Source: http://docplayer.it/1015978-Linee-guida-regionali-per-i-servizi-di-gestione-delle-postazioni-di-lavoro-fleet-management.html
Timestamp: 2017-07-20 16:46:54+00:00

Document:
Linee Guida Regionali per i Servizi di Gestione delle Postazioni di Lavoro. (Fleet Management) - PDF
Linee Guida Regionali per i Servizi di Gestione delle Postazioni di Lavoro. (Fleet Management)
Download "Linee Guida Regionali per i Servizi di Gestione delle Postazioni di Lavoro. (Fleet Management)"
Bartolommeo Franchini
1 LI SISS - Sistema Informativo Socio-Sanitario SISS - Sistema Informativo Socio-Sanitario Linee Guida Regionali per i Servizi di Gestione delle Postazioni di Lavoro (Fleet Management) Codice documento: CRS-LG-SIEE#03 Versione: 02 PVCS: Data di emissione: Stato: Funzione Nome Firma Redazione Verifica Servizi trasversali e di supporto al territorio Servizi trasversali e di supporto al territorio Roberto Castelli Paolo Dalla Vecchia Pietro Aprile Marco Pantera Approvazione Direttore Fulvio Barbarito LI Emissione Staff Strategia, Program Management e Business Consulting Fabio Sirtori CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 1 di 532 CRONOLOGIA DELLE VERSIONI Num. versione Sintesi delle variazioni 01 Prima emissione 02 Inserito capitolo 6 transizione al modello di riferimento e revisione al modello di riferimento nei capitoli 4 e 5. SOSTITUISCE/MODIFICA Le versioni precedenti. LIMITI DI UTILIZZO DEL DOCUMENTO CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 2 di 533 INDICE DEL DOCUMENTO INDICE DEL DOCUMENTO INTRODUZIONE SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE CONTENUTI DEL DOCUMENTO RIFERIMENTI SITUAZIONE ATTUALE SITUAZIONE NELLE ASL E NEGLI ENTI EROGATORI PUBBLICI Enti Erogatori ASL PUNTI DI ATTENZIONE MODELLO DI RIFERIMENTO OBIETTIVI INDIRIZZI EVOLUTIVI LA SOLUZIONE Fleet Management La fornitura dell hardware I servizi di gestione delle PdL Strumenti informatici di supporto Trouble Ticketing Asset Management Inventory Software Distribution Controllo Remoto Sistema di Controllo dell erogazione del servizio Il modello organizzativo a supporto Funzionamento del modello organizzativo Tipologie di chiamate gestite dal Service Desk Profili professionali del Fornitore Formazione del personale Profili professionali del personale interno BENEFICI ATTESI IL PARCO PDL COMPOSIZIONE DEL PARCO PDL Catalogo di prodotti base Catalogo prodotti aggiuntivi CRITERI DI DIMENSIONAMENTO DEL PARCO PDL IL PROCESSO DI FORNITURA Erogazione Servizi a supporto Livelli di servizio LA VIRTUALIZZAZIONE DELLE PDL PRINTER CONSOLIDATION SERVIZI DI GESTIONE SERVIZIO DI SERVICE DESK Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività di gestione delle chiamate Attività di monitoraggio, controllo e reporting Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio PRESIDIO TECNICO PDL CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 3 di 534 5.2.1 Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio GESTIONE DEI CONSUMABILI Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Livelli di servizio SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Livelli di servizio SERVIZI IMAC Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio GESTIONE DEGLI ASSET Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio GESTIONE DELLE CONFIGURAZIONI SOFTWARE Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio GESTIONE DELLA SICUREZZA Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio TRANSIZIONE AL MODELLO DI RIFERIMENTO INIZIATIVA REGIONALE SCENARI DI TRANSIZIONE PARAMETRI DI RIFERIMENTO PER LE AS CHE NON ADERISCONO AL SERVIZIO REGIONALE QUALIFICAZIONE DEI SERVICE PROVIDER ACRONIMI E DEFINIZIONI CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 4 di 535 1 INTRODUZIONE 1.1 Scopo e campo di applicazione Scopo del presente documento è quello di indirizzare metodologie, contenuti e strumenti di supporto per i Servizi di Gestione delle Postazioni di Lavoro informatiche (PdL) 1 degli operatori sanitari. Il documento è rivolto alle Aziende Sanitarie Pubbliche (ASL, AO, IRCCS), nel seguito AS, per organizzare in modo efficiente ed omogeneo la gestione del proprio parco informatico periferico e dei servizi ad esso collegati. Il documento costituisce altresì il riferimento per il percorso di qualificazione, che verrà predisposto da Regione Lombardia, per i Fornitori che presteranno i servizi di Service Provider / Fleet Management a favore degli operatori sanitari sopra citati. Seguiranno ulteriori Addendum per le altre categorie di operatori (Farmacie, ASSI, MMG). 1.2 Contenuti del documento I contenuti dei capitoli del presente documento sono così sintetizzati: Cap. 1 Introduzione: scopo e campo di applicazione, contenuti, riferimenti, glossario acronimi e definizioni. Cap. 2 Presenta la situazione attuale dei servizi di gestione nelle Aziende Sanitarie Pubbliche. Cap. 3 Presenta il modello di riferimento del Fleet Management come indirizzo per l outsourcing dei servizi di Gestione delle PdL e il nuovo ruolo previsto per i Service Provider SISS. Cap. 4 Fornisce indicazioni sui criteri da seguire nel disegnare il parco PdL dell Azienda. Cap. 5 Contiene la descrizione dei servizi di Fleet Management, evidenziandone le caratteristiche di base generalizzabili per tutte le Aziende e quelle distintive che ogni singola Azienda può dover / voler personalizzare. Cap. 6 Illustra le modalità di transizione e gestione del servizio di Fleet Management, definendo le attività di progettazione, presa in carico, esercizio, controllo e cessazione. 1.3 Riferimenti [1] Linee Guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione (CNIPA). [2] Information Technology Instructions Library v.3 [3] PROV- Requisiti per le politiche di sicurezza per i Service Provider (cod. PROV-PMS- PSIC#01) [4] Linee Guida regionali per i Sistemi Informativi degli Enti Erogatori (cod. CRS-LG-SI#01) [5] Configurazione del PdL Operatore (cod. CRS-ISAU-SIAU#05) [6] Integrazione nello Scenario Terminal Server (cod. CRS-ISAU-SIAU#43) I documenti emessi da LI sono reperibili sul sito Documentazione Accedi a tutta la documentazione Ricerca documenti. 1 Per PdL si intendono le apparecchiature informatiche che interagiscono con l utente, generalmente connesse in rete, quali PC fissi e portatili, periferiche ed accessori, stampanti individuali e di gruppo ed i loro materiali di consumo. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 5 di 536 2 SITUAZIONE ATTUALE 2.1 Situazione nelle ASL e negli Enti Erogatori Pubblici Enti Erogatori La situazione attuale nelle Aziende Ospedaliere e negli IRCCS pubblici è caratterizzata dalla presenza di un parco PdL disomogeneo, con prodotti di differente marca e livello tecnologico, risultante dai molteplici procedimenti di acquisto. Inoltre, i servizi di gestione delle PdL non sono organizzati in maniera uniforme nelle diverse AO, ma ognuna di esse adotta un proprio modello di riferimento. In particolare, dai risultati ottenuti dall Assessment dei Servizi di Gestione 2 è emerso che: Non tutte le AO hanno adottato gli stessi servizi di gestione: solo alcuni di essi sono presenti nella totalità degli intervistati (Service Desk e Gestione Sicurezza 3 ). Circa metà dei servizi di gestione è attualmente gestita internamente (48%). In particolare, è emerso che i principali servizi gestiti internamente sono: la gestione delle utenze (76%), la gestione dei backup (74%), la gestione della sicurezza (65%), la gestione delle licenze (60%), la gestione del software applicativo 4 (57%) e la gestione degli asset informatici (56%). La restante parte è affidata esternamente (42%) o gestita in maniera ibrida (10%): si tratta di servizi prettamente standard e a basso valore aggiunto, quali la manutenzione hardware ed i servizi IMAC 5. Mediamente ogni AO impiega, per i servizi gestiti internamente, sette (7) risorse a tempo pieno (FTE), in attività a basso profilo specialistico. Per quanto concerne gli strumenti informatici di supporto, quello maggiormente utilizzato è il Remote Desktop, impiegato per supportare l attività di trouble shooting (93%), la gestione del software di base (71%), la gestione del software applicativo (71%), i servizi IMAC (62%). Comunemente utilizzato è lo strumento di Trouble Ticketing, per la gestione del Service Desk (90%). Altrettanto utilizzati sono gli strumenti di Asset Management, per conoscere lo stato corrente dei beni (75%), nonché per mantenere uno storico di tutte le variazioni intercorse (68%). In misura minore, sono utilizzati alcuni strumenti specifici dell Asset Management, quali il License Management, per la gestione delle licenze software, e l Inventory Online, per mantenere una visibilità in tempo reale della configurazione degli asset raggiungibili in rete. Analogamente, si registra uno scarso utilizzo di strumenti centralizzati per la Software Distribution. I livelli di servizio non sono definiti in modo uniforme: quelli maggiormente utilizzati riguardano la tempestività degli interventi di manutenzione hardware (59%), e l efficacia del Service Desk (50%) in termini di percentuale di problemi risolti. La maggior parte degli altri servizi di gestione non è soggetta a SLA, in quanto principalmente gestiti da personale interno. Circa il 75% del parco PdL è costituito da prodotti fuori garanzia, in uso da più di tre anni. 2 Un Assessment dei Servizi di Gestione è stato condotto nel 2010, coinvolgendo tutte le AO/IRCCS pubblici e tutte le ASL. 3 Per Gestione della Sicurezza si intendono tutte le attività tese a garantire la sicurezza delle PdL e le restrizioni di accesso alla rete (es. antivirus, firewall, proxy, VPN, RAS). 4 Per gestione del software applicativo si intende l insieme dei seguenti servizi: il supporto di primo livello agli utenti, l installazione di nuove versioni e aggiornamenti, l interfaccia di secondo livello verso i vendor (Software House), per la risoluzione di problematiche che richiedono interventi specialistici del produttore. 5 Per servizi IMAC si intendono tutti gli interventi di installazione, modifica, aggiunta, cambiamenti, dismissioni, effettuati sul parco PdL durante il ciclo di vita, per necessità di adeguamento tecnico o di modifiche organizzative. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 6 di 537 In alcune Aziende Sanitarie si sono avviate sperimentazioni al fine di utilizzare alcune applicazioni su dispositivi mobili, in particolare postazioni di lavoro quali tablet-pc e smartphone. Le applicazioni per le quali si sono avviate tali sperimentazioni riguardano per lo pià l ambito clinico e coinvolgono operatori clinici ed infermieristici. È plausibile ipotizzare che tali dispositivi mobili saranno sempre più presenti nelle Aziende Sanitarie, in particolare per i progetti di Cartella Clinica Elettronica, nei quali si necessita di postazioni di lavoro che favoriscano la vicinanza tra gli operatori ed i pazienti ASL La situazione attuale delle ASL, come quella degli Enti Erogatori, è caratterizzata dalla presenza di un parco periferico disomogeneo, con un minore livello di obsolescenza : circa la metà del parco PdL (42%) è costituito da prodotti con un periodo di utilizzo superiore ai tre anni. Attualmente, nella maggioranza dei casi, i servizi di gestione sono svolti internamente, dallo stesso personale SIA, che svolge contemporaneamente la funzione di Service Desk e di Presidio Tecnico. Rimane affidata esternamente la manutenzione hardware. Per quanto riguarda gli altri aspetti, rilevati per le AO (utilizzo degli strumenti di supporto e misura dei livelli di servizio), il trend risulta confermato anche per le ASL, seppure in un contesto di minore estensione del parco e minore complessità dei servizi applicativi. 2.2 Punti di Attenzione La situazione attuale dei servizi di gestione del parco PdL, nelle AS, evidenzia i seguenti elementi di criticità: Sovrapposizione di ruoli tra l attuale Service Provider SISS ed il Fornitore (o la struttura interna) avente in carico la gestione delle PdL. Entrambi i soggetti svolgono attività di assistenza (installazione, manutenzione, supporto agli utenti), per problematiche talora sovrapponibili; Parco hardware obsoleto, senza una totale copertura dei contratti di manutenzione; Frazionamento della pianificazione e acquisto di PdL, che impedisce il raggiungimento della massa critica necessaria per avere una adeguata forza contrattuale nei confronti dei fornitori; Presenza di una pluralità di fornitori, con contratti occasionali o di breve durata, che non consente di instaurare una pianificazione a lungo termine degli approvvigionamenti e dello sviluppo dei Sistemi Informativi; Difficoltà di gestione delle richieste di intervento ed eterogeneità di organizzazione e di erogazione dei servizi, per la pluralità di fornitori. Tale situazione determina alti costi di gestione ed inefficienze nei servizi. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 7 di 538 3 MODELLO DI RIFERIMENTO 3.1 Obiettivi In relazione alla situazione attuale delle AS e alle criticità riscontrate, si vuole proporre un modello per i servizi di gestione delle PdL, che consenta di raggiungere i seguenti obiettivi: Superare il dualismo tra il gestore delle PdL ed il Service Provider SISS; Riduzione del livello di obsolescenza delle PdL; Uniformità nella organizzazione ed erogazione dei servizi di gestione delle PdL; Miglioramento i livelli di servizio (SLA) in termini di efficacia ed efficienza; Controllo dei costi dell Information Technology. 3.2 Indirizzi evolutivi Al fine di perseguire gli obiettivi sopra descritti, Regione Lombardia, tramite Lombardia Informatica, intende uniformare i servizi di gestione delle PdL, secondo i seguenti indirizzi evolutivi: 1. Affidare in outsourcing ad un unico Fornitore esterno, le attività più onerose e ripetitive di gestione del parco informatico (la gestione delle PdL), mantenendo internamente all Azienda le attività più strategiche di gestione dei Sistemi Informativi. 2. Affidare i servizi di supporto al SISS (finora prestati dai Service Provider, selezionati o accreditati da RL) allo stesso soggetto che presta i servizi di Fleet Management. I suddetti servizi comportano infatti l assistenza e l aggiornamento dei componenti SISS, non differente dalla gestione degli altri prodotti di software applicativo presenti in Azienda. Poiché tali servizi sono già previsti nella normale gestione delle PdL, l integrazione dei ruoli comporta una semplificazione organizzativa, una maggiore efficienza ed una riduzione dei costi complessivi. 3. Diffondere prassi e strumenti di qualità per la gestione centralizzata delle PdL, mediante soluzioni informatizzate. 4. Introdurre tecnologie avanzate, quali la virtualizzazione dei desktop, in grado di apportare sensibili benefici ai processi di assistenza (cfr. 4.4). 3.3 La Soluzione Fleet Management Il perseguimento degli obiettivi sopra indicati, richiede l adozione di un modello di gestione e rinnovamento del parco di tipo più flessibile, identificato nel modello contrattuale del Fleet Management. Il modello è basato sull affidamento in outsourcing, per ciascuna AS, ad un unico fornitore, della gestione completa del ciclo di vita delle PdL, comprendente: la fornitura dell hardware in locazione operativa; l erogazione di un insieme di servizi di gestione (Service Desk, manutenzione, servizi IMAC, gestione del software, ecc.), personalizzato secondo le esigenze dell azienda La fornitura dell hardware Il Fornitore dovrà garantire la fornitura in locazione operativa del parco macchine ed il suo aggiornamento nel tempo. La composizione del parco dovrà essere pianificata dall Azienda secondo criteri di dimensione aziendale, organizzazione interna e utilizzo di Sistemi Informativi (per alcuni esempi non esaustivi fare riferimento al 4.2). CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 8 di 539 In particolare il Fornitore dovrà provvedere a: SISS - Sistema Informativo Socio-Sanitario rinnovare il parco PdL obsoleto e soddisfare le esigenze di nuove postazioni; gestire il parco PdL esistente, tecnologicamente adeguato, fino al termine del ciclo di vita. Il capitolo 4 fornisce le indicazioni per l evoluzione e l aggiornamento del parco PdL, per la gestione delle forniture di nuove apparecchiature e per gli interventi progettuali che ne guidano la razionalizzazione (virtualizzazione e printer consolidation). Le forniture di nuovi prodotti devono soddisfare esigenze comuni a tutte le AS, attraverso un insieme di prodotti base su cui sarà concentrata la parte prevalente delle forniture, e di prodotti aggiuntivi per esigenze specifiche delle singole AS I servizi di gestione delle PdL Il fornitore, oltre a garantire la fornitura a noleggio delle apparecchiature, deve assicurarne la manutenzione e gli altri servizi di gestione, che, a seconda delle finalità di impiego, comporteranno interventi di tipo standard (come ad esempio per le postazioni di back-office ), oppure interventi urgenti, a maggiore priorità e SLA più stringenti (come ad esempio per le postazioni dedicate a servizi di front-office o di emergenza). I servizi oggetto del Fleet Management sono i seguenti: 1. Servizio di Service Desk Finalizzato ad offrire un unico punto di contatto al personale dell Azienda, per tutte le aree tecnologiche del parco ICT, incluse le componenti SISS. Il servizio prevede: l assistenza immediata agli utenti, il trasferimento delle richieste, non evadibili da remoto, alle strutture tecniche competenti, il monitoraggio e la misurazione dei livelli di servizio (SLA). 2. Servizio di Presidio Tecnico per la Gestione delle PdL Attività erogate a supporto trasversale di tutti gli altri servizi di gestione e di ausilio on-site al personale di Service Desk, da parte di tecnici qualificati, presenti stabilmente in Azienda, per garantire il rispetto degli SLA contrattuali e la stretta integrazione con il gruppo SIA. 3. Gestione dei consumabili Fornitura dei materiali di consumo e ritiro dei prodotti esausti. Rientrano nei materiali di consumo i toner delle stampanti laser e gli accessori deteriorabili con l uso (tamburo, fusore, ecc.). 4. Manutenzione hardware Interventi di tipo preventivo e correttivo, atti ad assicurare il corretto funzionamento del parco PdL. La manutenzione è prestata sia alle apparecchiature di proprietà dell Azienda, sia a quelle nuove fornite in locazione. 5. Servizi IMAC Interventi di installazione, movimentazione, aggiunta, cambiamenti, dismissioni, effettuati sul parco PdL durante il ciclo di vita, per necessità di adeguamento tecnico o di modifiche organizzative. 6. Gestione degli asset informatici Creazione dell inventario degli asset informatici (apparati, licenze software) e aggiornamento del medesimo in occasione di ogni modifica del parco. 7. Gestione delle configurazioni software delle PdL Tenuta sotto controllo del software installato sulle PdL, mettendo in campo esclusivamente configurazioni certificate, mantenimento di una libreria di immagini software e loro diffusione. 8. Gestione della sicurezza delle PdL Attività finalizzate a preservare la sicurezza e l integrità delle PdL ed in particolare: la gestione degli strumenti antivirus, gli aggiornamenti e patch del sistema operativo e del browser, la profilazione degli utenti. Il capitolo 5 fornisce una descrizione dettagliata di ogni singolo servizio, con i relativi indicatori di prestazione (SLA). L erogazione dei servizi prevede prestazioni base che devono essere garantite per tutte le AS e possibili integrazioni per esigenze specifiche delle singole AS. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 9 di 5310 3.3.2 Strumenti informatici di supporto La gestione efficace ed efficiente del parco PdL e dei servizi connessi richiede la presenza di strumenti centralizzati di Desktop Management, che prevedano almeno le seguenti funzionalità: 1. Trouble Ticketing, per tracciare e controllare i servizi erogati, mantenendo una base dati di tutti gli eventi di gestione, dello stato di avanzamento, dei documenti correlati e delle singole prestazioni rese. 2. Asset Management, per mantenere un inventario aggiornato degli asset aziendali (beni fisici e licenze software). 3. Inventory, per rilevare automaticamente le PdL raggiungibili via rete, con raccolta degli elementi di configurazione hardware e software. 4. Controllo Remoto, per prendere il controllo remoto della PdL utente, previo consenso, allo scopo di effettuare operazioni di manutenzione del software. 5. Software Distribution, per la preparazione, distribuzione e installazione da remoto di pacchetti software e loro aggiornamenti. Gli strumenti dovranno essere accessibili, con profili differenziati, oltre che al personale di Service Desk e Presidio Tecnico PdL, anche al personale degli altri Presidi Tecnici (interni), al personale aziendale del Dipartimento SIA, a LIspa ed eventualmente a Fornitori esterni dell AS (es. software house dei prodotti applicativi). Gli strumenti dovranno essere basati su una architettura web, in modo da risultare accessibili con facilità da tutte le postazioni di lavoro, equipaggiate con browser standard. Detti strumenti, per operare, necessitano di una connessione dati verso la rete aziendale, con adeguata banda. Nel caso di connessione remota, questa dovrà garantire la sicurezza dei dati in transito, utilizzando opportuni sistemi di separazione del traffico e di cifratura, come ad esempio mediante VPN Virtual Private Network Trouble Ticketing Il sistema di Trouble Ticketing, a supporto del Service Desk, dovrà prevedere: Gestione delle anomalie (Incident Management) per la gestione delle richieste di supporto originate dagli utenti, a fronte di problemi operativi o malfunzionamenti, a cui seguono normalmente interventi tecnici per il ripristino delle funzionalità. Gestione dei problemi (Problem Management) per la tracciatura e risoluzione di problematiche tecniche connesse all infrastruttura ICT non necessariamente originate da una chiamata dell utente (incident) attraverso attività pianificate e controllate. Gestione degli ordini (Order Management) Gestione di ordini di servizio per interventi sull infrastruttura (es. consegna o sostituzione di prodotti, spostamenti, aggiornamenti, ecc.). Misurazione dei servizi (Performance Managerment) Analisi statistiche sull andamento dei servizi, misura dei livelli di servizio (SLA). Fra i principali requisiti che il sistema deve soddisfare si possono indicare: Possibilità di accesso all applicazione da tutte le postazioni di lavoro, per consentire agli stessi utenti con le proprie credenziali di accesso di inoltrare richieste di assistenza o consultare lo stato di ticket aperti, e al personale tecnico in campo di interagire con lo strumento; Per le PdL Windows, dovrà essere garantita l integrazione nel dominio di Active Directory, per consentire agli utenti aziendali di accedere allo strumento con le proprie credenziali di accesso; Anagrafica degli utenti integrata nel sistema, con possibilità di definire profili di accesso differenziati (es. abilitazione al pre-inserimento del ticket, interrogazione dello stato avanzamento, accesso alla reportistica, profili professionali per l assistenza specialistica); CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 10 di 5311 Integrazione con lo strumento di Asset Management, per consentire un immediata identificazione degli asset in occasione degli eventi di gestione (es. nella accettazione di una chiamata); Possibilità di definire classi degli oggetti (ticket) secondo tipologie predefinite, configurabili secondo le esigenze dell Azienda; Possibilità di definire SLA differenziati per ogni classe (tempi di presa in carico, intervento, chiusura); Possibilità di definire i livelli di priorità (predefinita, inserita dall utente, accettata dal Service Desk); Possibilità di gestire lo smistamento dei ticket aperti su differenti code di attesa, in funzione della competenza della chiamata (es. suddivisione tra le richieste relative alle PdL e quelle relative ai server, alle apparecchiature di rete, al software applicativo); Possibilità di gestire una coda di attesa per i ticket che richiedono autorizzazione, ottenuta la quale il ticket sia trasferito alla coda di competenza; Possibilità di trasferimento dei ticket tra gli utenti (professionali) del sistema e verso utenti esterni, secondo diverse modalità (interfaccia applicativa dello strumento, mail, fax); Possibilità di consultare uno storico degli interventi effettuati su ciascun asset, delle comunicazioni scambiate dai tecnici, potendo ricostruire in tal modo gli eventi precedenti (spesso collegati alle cause di nuovi malfunzionamenti); Possibilità di monitoraggio e tracciatura dei ticket aperti, rilevando immediatamente le situazioni di mancato rispetto degli SLA; Possibilità di reportistica dei consuntivi dei servizi erogati e degli SLA realizzati, a diversi livelli di dettaglio (drill-down), con estrazione dei dati configurabile secondo criteri di ricerca definiti dall utente; Gestione degli ordini di consegna di nuove apparecchiature, con riscontro dell operazione effettuata. Costituiscono elemento preferenziale le seguenti caratteristiche aggiuntive: Aderenza dello strumento ai processi di gestione, secondo le Best Practice ITIL; Possibilità di interazione del sistema con il personale tecnico in campo, dotato di terminali mobili (notifica dei ticket, registrazione degli esiti dell intervento, chiusura dell intervento); Possibilità di creare e mantenere una base dati interaziendale dei problemi risolti (Knowledge Base), alla quale possa accedere il personale tecnico di Presidio, del Service Desk e gli stessi utenti, per trovare elementi utili alla diagnosi e risoluzione di problematiche già note Asset Management Il modulo funzionale di Asset Management dovrà prevedere le seguenti caratteristiche: Possibilità di creazione/consultazione/aggiornamento del parco PdL dell Azienda, con le informazioni di identificazione e configurazione delle apparecchiature, la loro ubicazione ed i dati di gestione. Possibilità di classificazione degli asset secondo varie categorie (es. hardware, software di base, software applicativo, ecc.); Possibilità di gestione delle licenze software, mantenendo le registrazioni di quelle acquistate dall AS, con lo stato della manutenzione e relativa scadenza; Integrazione con lo strumento di Trouble Ticketing, al fine di fornire con immediatezza al personale di Service Desk le informazioni di identificazione dei beni e la loro configurazione, utili alla diagnosi dei malfunzionamenti e alla attivazione degli interventi; Essere integrato con lo strumento di Inventory, per associare ad ogni asset anche le informazioni rilevabili on-line; CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 11 di 5312 Mantenere uno storico di tutte le variazioni intercorse, riconducibili anche al singolo asset, utile per determinare la causa dei malfunzionamenti, spesso indotti da precedenti modifiche; Possibilità di consultazione della base dati secondo criteri di ricerca definibili dall utente (es. per data, asset, elemento di configurazione, ecc.) e produzione di reportistica configurabile, riferita al momento o ad un determinato periodo; Possibilità di importazione/esportazione dei dati da/verso altri sistemi gestionali dell azienda; Capacità di gestire baseline delle configurazioni standard delle PdL gestite, rilevando le discordanze con quanto rilevato dal sistema di Inventory Inventory Il modulo funzionale di Inventory on-line dovrà prevedere le seguenti caratteristiche: Discovery delle apparecchiature raggiungibili in rete, tramite una funzione agent-less, che consenta di effettuare centralmente buona parte dell inventario iniziale del parco, coadiuvando i sopralluoghi del personale; Possibilità di acquisire in modo automatico, con opportuna scansione periodica, le informazioni di dettaglio sulla configurazione hardware e software delle PdL, quali: RAM, capacità disco, periferiche, elenco del software installato, ecc. Tale funzione permetterà di acquisire informazioni aggiornate in tempo reale, che potranno essere integrate con altre inserite manualmente o importate da altre basi dati dell Azienda; Integrazione con lo strumento di Asset Management, per associare ad ogni asset anche le informazioni rilevabili on-line; Possibilità di inventariare anche le PdL virtualizzate, rilevandone la configurazione dei componenti software di base e applicativo Software Distribution Per una gestione efficiente del parco PdL, è necessario che l Azienda disponga di uno strumento per la distribuzione centralizzata del software, con caratteristiche di affidabile, tempestività e sicurezza. Tra le principali caratteristiche dello strumento, si possono indicare le seguenti: Possibilità di gestire il processo di distribuzione da un unica console, preferibilmente operabile via web; Possibilità di trattare la distribuzione di pacchetti applicativi completi e patch; Possibilità di migrazione dei sistemi operativi; Impostazione flessibile del target costituito da gruppi di PdL o dalla totalità del parco o dalle PdL che soddisfano determinati criteri (es. presentano una determinata release di software); Impostazione degli schedule per la distribuzione automatica, anche nelle ore notturne, senza il presidio dell operatore; Monitoraggio e tracciatura dello stato di avanzamento della distribuzione, con notifica di buon fine; Possibilità di restart dalla situazione consolidata, in caso di interruzione del trasferimento; Misurazione del livello di occupazione della banda di rete durante il trasferimento del software, con soluzioni per evitare la congestione; Possibilità di effettuare la disinstallazione del software distribuito; Possibilità di roll-back (ritorno alla versione precedente); Possibilità di effettuare operazioni di reboot prima e/o dopo l esecuzione delle procedure di installazione del software; Offrire un ambiente integrato per la gestione di un catalogo aziendale dei prodotti software certificati, con possibilità di definire i vari componenti, con evoluzione di release; CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 12 di 5313 Tracciatura dei processi di distribuzione effettuati sulle PdL, per ricostruire la sequenza cronologica degli interventi che hanno portato ad una determinata immagine installata; Integrazione con lo strumento di Asset Management, per recepire le segnalazioni di discordanza con le configurazioni software ufficiali (baseline), provvedendo alla distribuzione degli aggiornamenti o alla disinstallazione del software non ammesso Controllo Remoto Questa funzione dovrà permettere l intervento da remoto sulla PdL per indagare possibili guasti/malfunzionamenti o per installazioni di software su PdL specifiche. Lo strumento di Controllo Remoto dovrà prevedere le seguenti funzionalità: Permettere l accesso da remoto al desktop dell utente per interventi di assistenza o manutenzione; Richiedere l esplicita autorizzazione dell utente prima della sessione; Rispondere alle prescrizioni per la sicurezza riportate in [3]; Consentire il tracing delle operazioni eseguite; Consentire il controllo anche delle PdL virtuali Sistema di Controllo dell erogazione del servizio Al fine di raggiungere gli obiettivi identificati all inizio del capitolo, è requisito fondamentale la realizzazione di un modello organizzativo con il quale gestire le richieste di assistenza ed erogare i servizi richiesti, al quale il Fornitore e l Azienda devono conformarsi. Tale modello è basato sul principio di assistenza multilivello, che tiene conto della complessità caratterizzante le Aziende Sanitarie, articolate in funzioni e reparti, con una presenza distribuita su più sedi e l utilizzo di Sistemi Informativi integrati nel SISS. Tale modello deve poter essere gestito per mezzo di un sistema di controllo dell erogazione del servizio Il modello organizzativo a supporto Al fine di raggiungere gli obiettivi identificati all inizio del capitolo, è requisito fondamentale la realizzazione di un modello organizzativo con il quale gestire le richieste di assistenza ed erogare i servizi richiesti, al quale il Fornitore e l Azienda devono conformarsi. Tale modello è basato sul principio di assistenza multilivello, che tiene conto della complessità caratterizzante le Aziende Sanitarie, articolate in funzioni e reparti, con una presenza distribuita su più sedi e l utilizzo di Sistemi Informativi integrati nel SISS. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 13 di 53 14 Figura 1 Modello di riferimento per l erogazione dei servizi Nel modello di riferimento si identificano i seguenti attori : Utenti Service Desk Presidi Tecnici Centri di Servizio Sono gli utenti che fruiscono dei servizi, e cioè il personale aziendale che opera nei vari presidi/reparti / unità operative. E la struttura centralizzata che riceve tutte le chiamate (Single Point Of Contact dell AS), degli utenti o della struttura interna di gestione dei Sistemi Informativi Aziendali (SIA) e le inserisce in un processo ordinato di evasione, che ne assicura la corretta presa in carico da parte delle strutture competenti, fino alla completa risoluzione della richiesta di servizio. L aspetto fondamentale è che sia vista dall utente come struttura unica, dotata di precise procedure e modalità operative, e che risponda ad un unico Responsabile 6. Sono le strutture dedicate al supporto locale sulle diverse tecnologie/linee di prodotto presenti nel Sistema Informativo, che svolgono operativamente le attività di gestione ed assistenza del parco informatico. Esempi tipici di specializzazione dei Presidi Tecnici sono: la gestione delle PdL, la gestione dei server, la gestione delle reti e della telefonia, il supporto al software applicativo, ecc. Il Fornitore dovrà assicurare il servizio di Presidio per la Gestione delle PdL, mentre gli altri Presidi si intendono erogati dall AS o da suoi Partner. I Presidi Tecnici sono localizzati presso la sede dell Azienda e possono essere composti sia da personale interno (dell Azienda), che esterno (dei fornitori) o misto. Sono le strutture esterne all Azienda, che svolgono servizi di gestione, manutenzione, supporto. Tali Centri di Servizio sono attivati dai Presidi Tecnici o direttamente dal Service Desk, per escalation su aspetti specialistici o per specifica competenza del servizio. Tra questi si collocano anche i servizi di Assistenza LI e del Network Provider, per il supporto al SISS. Il Fornitore dovrà disporre di una organizzazione tecnico-logistica per la Distribuzione Prodotti (logistica, magazzini) e per l Assistenza Hardware (es. tecnici operanti sul territorio, centri di riparazione, magazzini per le parti di ricambio). 6 Vedere Linee Guida dei Sistemi Informativi Ospedalieri [4] CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 14 di 5315 Funzionamento del modello organizzativo Il modello opera attraverso i seguenti passi: 1. Gli utenti (o il personale SIA) chiamano il Service Desk nelle modalità previste. Tutte le richieste devono transitare attraverso il Service Desk affinché siano registrate, storicizzate, correlate agli utenti/asset interessati, e misurati i relativi livelli di servizio. 2. Il processo di assistenza erogato dal Service Desk è organizzato a due livelli: Front Office (assistenza di 1 livello): l operatore di Service Desk qualifica la richiesta, stabilisce la priorità e apre il ticket. Il tecnico dovrà essere in grado di effettuare un primo screening, risolvendo semplici problemi di avvio/configurazione/utilizzo dei sistemi, o inoltrando il medesimo alle strutture competenti. Back Office (assistenza di 2 livello): nel caso di problema che richieda un approfondimento tecnico, il ticket è trasferito a uno specialista di 2 livello del Service Desk, che opererà quando possibile da remoto o coordinando un intervento del presidio locale. In esito all attività di assistenza svolta, il Service Desk può: a) Risolvere il problema da remoto; b) Richiedere l intervento on-site del Presidio Tecnico PdL, coordinandone l attività; c) Attivare un altro Presidio Tecnico o Centro di Servizio competente. 3. Il Service Desk, accertata l avvenuta risoluzione del problema, chiude il ticket Tipologie di chiamate gestite dal Service Desk Gli utenti aziendali o il personale del gruppo SIA potranno indirizzare al Service Desk richieste relative a tematiche quali: Assistenza hardware per tutte le apparecchiature ICT (PC, server, stampanti, apparati di rete, telefonia); Assistenza sul software di base delle PdL (sistema operativo, browser, antivirus); Assistenza su strumenti di produttività individuale (es. office, mail); Assistenza sui componenti SISS; Assistenza su applicazioni software aziendali (clinico-sanitarie, amministrative, direzionali); Richieste di gestione delle utenze delle PdL (es. abilitazione/disabilitazione utenti, manutenzione profili, accesso a risorse condivise, recupero password, ecc.); Richieste di ottimizzazione delle prestazioni della PdL (es. deframmentazione disco, pulizia registri e file temporanei); Richieste di ripristino dell integrità della PdL (es. eliminazione virus, re-installazione, riattivazione dal punto di ripristino); Richieste di installazione e aggiornamento di prodotti software; Richieste di movimentazione del parco PdL dell Azienda; Richieste di consegna di nuove apparecchiature e materiali di consumo; Richieste di informazioni sui servizi erogati (es. stato di esecuzione, tempi previsti, dettagli tecnici); Richieste di informazioni sullo stato di funzionamento dei sistemi informativi (es. indisponibilità di alcuni servizi applicativi per manutenzione) e di comunicazione delle medesime agli utenti Profili professionali del Fornitore Per garantire un efficace ed efficiente funzionamento del modello organizzativo presentato, il Fornitore deve disporre dei seguenti profili professionali, che potrebbero convergere sulla stessa persona coerentemente con la complessità della struttura (numero sedi, distribuzione geografica, numerosità delle PdL, virtualizzazione del parco). CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 15 di 5316 Responsabile del Contratto (Account Manager) L Account Manager identifica una figura professionale di alto livello ed elevato profilo gerarchico, con doti di leadership e capacità manageriali, al cui ruolo sono assegnate le seguenti responsabilità: Costituire l interfaccia del Fornitore per ogni aspetto di gestione del contratto; Garantire la congruità tra quanto riportato nel contratto ed i servizi erogati; Verificare lo stato di erogazione dei servizi; Mantenere la relazione con l Azienda, organizzando incontri periodici di revisione; Proporre e giustificare, in termini di costi, benefici, tempi e rischi, le soluzioni per il miglioramento continuo; Farsi parte diligente e cooperare nella risoluzione dei problemi che potrebbero sorgere durante l esecuzione del contratto; Attivarsi per le approvazioni e seguire il raggiungimento degli scopi/obiettivi; Fornire informazioni accurate e tempestive per la gestione del contratto. Responsabile di Progetto (Project Manager) Il Project Manager è una figura professionale di alto livello, responsabile dell organizzazione del team di lavoro e della personalizzazione degli strumenti di supporto, durante la fase di avviamento dei servizi, ed in concomitanza degli interventi progettuali previsti, quali l introduzione della virtualizzazione. Coordinatore del Servizio (Service Manager) Il Service Manager è il responsabile dei servizi ed è la risorsa di riferimento per quanto attiene l erogazione e la gestione dei servizi richiesti; è quindi l interfaccia verso l Azienda per la gestione dei rapporti operativi. A tale figura devono essere assegnate le seguenti responsabilità: Organizzazione complessiva dei servizi, in riferimento al dimensionamento dei presidi, alle modalità operative (turnazione dei tecnici o degli operatori), al mantenimento degli skill professionali delle risorse; Coordinamento delle strutture tecniche periferiche, dirette o dei partner di riferimento; Analisi delle criticità e relative proposte di intervento; Controllo e mantenimento costante dei livelli di servizio (SLA), il mancato rispetto dei quali implica l applicazione delle sanzioni previste dal contratto; Predisposizione della documentazione e dei report periodici; Elaborazione dei piani per la realizzazione di singoli progetti/eventi; Operatore di Service Desk (1 livello) E il primo contatto con l utenza, responsabile della gestione delle chiamate. Il ruolo deve essere ricoperto da personale con attitudine al rapporto interpersonale ed esperienza multidisciplinare di assistenza informatica. Il personale dovrà essere preventivamente formato sui pacchetti applicativi installati (attraverso corsi e checklist), per poter offrire un reale supporto alle richieste degli utenti, risolvendo in autonomia il maggior numero possibile di chiamate, ed indirizzando correttamente quelle non risolte in sede di primo contatto. Sistemista di Service Desk (2 livello) Il Service Desk dovrà prevedere figure specialistiche di back-office, con una conoscenza dettagliata delle tecnologie presenti sulle PdL (sistema operativo, driver, protocolli di rete, ambiente di virtualizzazione, funzioni di interfaccia SISS, ecc.). Tecnico di Presidio Il tecnico di Presidio deve essere in grado risolvere localmente le situazioni non risolte dal Service Desk, qualora queste richiedano forzatamente una presenza on-site. A tal fine, il tecnico deve avere una capacità di intervento sulle componenti software delle PdL (installazione, configurazione, utilizzo), agendo come mano esecutiva degli specialisti centrali. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 16 di 5317 Nel Presidio tecnico possono inoltre essere inserite figure di Tecnico Operativo a cui demandare le attività operative quali installazioni, spostamenti, manutenzione Formazione del personale Il personale del Service Desk e del Presidio Tecnico, prima dell avviamento del servizio, dovrà attendere ad una formazione specifica sui seguenti aspetti: Componenti SISS Formazione, tenuta da LI, sugli aspetti funzionali, architetturali e gestionali dei componenti SISS, necessaria per mettere il personale tecnico in condizione di: prendere in carico le release del prodotto rilasciate da LI; effettuare in autonomia le installazioni del software; analizzare e risolvere le situazioni di anomalia; relazionarsi con il servizio Assistenza di LI, per l assistenza di 2 livello. La formazione SISS è prerequisito obbligatorio per la qualificazione dei Service Provider. Software applicativo aziendale Formazione specifica, tenuta a cura dell AS, sui pacchetti applicativi utilizzati, necessaria per mettere il personale tecnico in condizione di: comprendere i flussi informativi all interno dell AS; discriminare le segnalazioni di anomalia degli utenti (spesso generiche), individuando la natura del problema ed il pacchetto applicativo interessato; raccogliere informazioni circostanziate sul caso in esame, trasferendole alla struttura di assistenza competente (presidio interno, o software house interessata); risolvere in autonomia semplici situazioni Profili professionali del personale interno Considerata la complessità del servizio affidato in outsourcing, è necessario che l AS preveda le seguenti figure di supervisione e coordinamento del Fornitore: Responsabile del Contratto Verifica il rispetto degli obblighi contrattuali, confrontandosi con il ruolo omologo del Fornitore, valicando i servizi erogati e richiedendo l applicazione delle sanzioni previste, ove necessario. Referente Operativo Gestisce il rapporto operativo del servizio, confrontandosi con il Service Manager del Fornitore per la pianificazione e priorizzazione degli interventi, l escalation di situazioni critiche verso i centri di competenza esterni, il riscontro dell esito delle attività e della soddisfazione degli utenti. 3.4 Benefici attesi Si ritiene che l adozione del modello di riferimento consenta di ottenere i seguenti benefici: Possibilità per le strutture IT di operare sulle attività più strategiche di gestione del Sistema Informativo (quali l analisi dei processi, il coordinamento e controllo dei servizi, ecc.), delegando al Fornitore del Fleet Management le attività informatiche più specialistiche e le attività più ripetitive di gestione dell infrastruttura periferica; Possibilità, attraverso la locazione operativa, di realizzare in tempi brevi il rinnovamento tecnologico del parco IT ed il suo mantenimento in costante efficienza e adeguatezza; Conversione dei costi di investimento in costi di gestione, con semplificazione delle prassi amministrative; Ottimizzazione dei processi di gestione e manutenzione dei sistemi e riduzione dei disservizi, per la conseguita uniformità del parco; Migliore controllo dei servizi affidati ad un unico Fornitore; Standardizzazione dei processi; CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 17 di 5318 L integrazione dell assistenza SISS nei compiti assegnati al Fornitore (o la struttura interna) avente in carico la gestione delle PdL, comporterà una semplificazione organizzativa, una maggiore efficienza, oltre che una riduzione dei costi complessivi; Il governo centralizzato delle politiche di acquisto, garantendo l economicità dei servizi. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 18 di 5319 4 IL PARCO PDL 4.1 Composizione del parco PdL Per PdL si intendono tutte le apparecchiature informatiche che interagiscono con l utente, associabili a un concetto generalizzato di postazione di lavoro, per le quali sussistono le stesse problematiche di gestione. In particolare, rientrano nella definizione di PdL i PC e le stampanti, mentre ne sono esclusi i server, le reti e la telefonia, gli applicativi aziendali Catalogo di prodotti base L adesione al modello comporterà, per tutte le AS la selezione delle apparecchiature informatiche di uso ricorrente (PC e stampanti), in coerenza a un Catalogo di prodotti base, omogeneo a livello di RL per quanto riguarda la numerosità dei modelli e le caratteristiche tecniche minime, definito da Regione Lombardia avvalendosi di LI in relazione al servizio regionale di Fleet Management. Il Fornitore dell AS dovrà garantire la fornitura di prodotti coerenti con tale catalogo, che sarà mantenuto aggiornato, impegnandosi a mantenere aggiornato il livello tecnologico di medesimi per tutta la durata contrattuale, allo scopo di assicurare prestazioni costanti al variare delle versioni di Sistema Operativo e delle applicazioni (strumenti di produttività personale, SISS, applicazioni sanitarie). Le voci comprese nel Catalogo di prodotti base sono relative a: PC (Desktop, Notebook, Thin-client); Stampanti laser (individuali, di gruppo, dipartimentali). Requisiti Le apparecchiature dovranno soddisfare almeno i seguenti requisiti tecnici e qualitativi: Rispondenza alle specifiche tecniche e prestazionali definite; Appartenenza alla fascia di mercato professionale; Mantenimento del livello prestazionale legato alla costante evoluzione dei Sistemi Operativi, degli strumenti di produttività personale (office, ), del SISS, delle applicazioni sanitarie; Rispetto delle norme di sicurezza, ergonomia, compatibilità elettromagnetica ed ambientale vigenti in Italia; Certificazioni verso i sistemi operativi richiesti; Garanzia di manutenibilità e disponibilità delle parti di ricambio per almeno 5 anni dalla data di fornitura Catalogo prodotti aggiuntivi Il Fornitore dell AS dovrà definire e mantenere aggiornato un Catalogo di prodotti aggiuntivi, per completare la gamma dei prodotti base e le eventuali opzioni di configurazione. Le voci comprese nel Catalogo di prodotti aggiuntivi sono relative alle seguenti categorie: Ulteriori modelli di PC (es. tablet, all-in-one); Ulteriori modelli di stampanti (es. stampanti di etichette e a impatto); Accessori e periferiche (es. monitor, tastiere, mouse, lettori codici a barre, lettori di smartcard, dispositivi di memorizzazione di massa, sistemi docking, hub, batterie); Accessori per le stampanti (es. cassetti aggiuntivi, unità fronte/retro); Materiali di consumo per le varie tipologie di stampanti. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 19 di 5320 Le caratteristiche tecniche minime di alcune apparecchiature (es. PC notebook ultraleggero, stampante di etichette, stampante a impatto, lettore di smart card) sono definite da LI in relazione al servizio regionale di Fleet Management. 4.2 Criteri di dimensionamento del parco PdL La composizione e numerosità del parco PdL varia in relazione alla realtà dell Azienda: a riguardo si citano alcuni elementi, che possono essere utili al fine del dimensionamento del parco: Numero di posti letto e livello di occupazione; Numero di dipartimenti e reparti; Dislocazioni dei reparti; Organizzazione dei reparti (lavoro in team, disposizione per intensità di cura, etc.); Numero di operatori (clinico-sanitari ed amministrativi); Utilizzo di specifici sistemi ed applicativi (ad esempio la Cartella Clinica Elettronica Aziendale di Reparto). 4.3 Il processo di fornitura Erogazione Il processo di fornitura di nuove apparecchiature è attuato attraverso i seguenti passi: Pianificazione Periodicamente (es. su base semestrale), l Azienda, in collaborazione con il Fornitore, effettuerà una pianificazione del fabbisogno stimato di nuovi prodotti (forecast), secondo i seguenti criteri: Sostituzione di tutte le apparecchiature ritenute obsolete (in uso da oltre 60 mesi), indipendentemente dalle prestazioni e dal tipo di utilizzo Sostituzione dei PC se: inadeguati come prestazioni, rispetto all impiego previsto; non rispondenti ai requisiti minimi di LI per la compatibilità SISS [5] e non adeguabili; non utilizzati come thin client in ambiente virtualizzato. Sostituzione delle stampanti se: non considerate riutilizzabili dal progetto di Printer Consolidation inadeguate come prestazioni, rispetto all impiego previsto. Necessità di nuovi prodotti per esigenze aziendali (es. nuovi reparti, sperimentazioni, nuove funzionalità dei Sistemi Informativi, ecc.). Approvvigionamento Sulla base del forecast approvato, il Fornitore effettua l approvvigionamento dei prodotti tramite la propria struttura di acquisti e logistica. Il Fornitore dovrà mantenere scorte sufficienti alla sostituzione di eventuali apparecchiature non riparabili, ovvero per sostituire temporaneamente apparecchiature per le quali la riparazione non possa essere effettuata entro gli SLA del servizio di manutenzione. I prodotti devono rispettare i requisiti indicati al Ogni nuovo modello, eventualmente reso disponibile in sostituzione di altri già forniti, non dovrà avere caratteristiche inferiori e dovrà essere preventivamente sottoposto a SIA per approvazione. I prodotti approvvigionati sono mantenuti presso il magazzino del Fornitore, a suo onere e cura. L Azienda dovrà avere costante visibilità dei prodotti presenti a magazzino. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 20 di 53 Vedere altro
IL PRESIDENTE VISTO il decreto legislativo 12 aprile 2006, n. 163 e successive modifiche ed integrazioni, in particolare l art. 8, comma 2, ai sensi del quale l Autorità stabilisce le norme sulla propria Dettagli Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare
LA CARTA DEI SERVIZI INFORMATICI un rapporto di collaborazione con gli utenti La prima edizione della Carta dei Servizi Informatici vuole affermare l impegno di Informatica Trentina e del Servizio Sistemi Dettagli CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING
CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING Il servizio, fornito attraverso macchine server messe Dettagli Contratto per la fornitura dei servizi di assistenza e di rete agli Aderenti del CRS-SISS Farmacie :
Contratto per la fornitura dei servizi di assistenza e di rete agli Aderenti del CRS-SISS Farmacie : Le sottoscritte parti : FARMASI SRL con sede in Via Lunga 51/b, 25126 Brescia - C.F. e P.IVA 03214900171 Dettagli BOZZA. Attività Descrizione Competenza Raccolta e definizione delle necessità Supporto tecnico specialistico alla SdS
Allegato 1 Sono stati individuati cinque macro-processi e declinati nelle relative funzioni, secondo le schema di seguito riportato: 1. Programmazione e Controllo area ICT 2. Gestione delle funzioni ICT Dettagli Pubblicazione informazioni integrative e correttive
Gara per la fornitura dei servizi di assistenza tecnica e manutenzione per i sistemi dipartimentali e per gli impianti LAN ubicati presso gli uffici centrali e periferici della Regione Basilicata. CIG: Dettagli Servizi. Gennaio 2013. Corylus S.p.A. (Gruppo IVU S.p.A.)
Servizi Gennaio 2013 Corylus S.p.A. (Gruppo IVU S.p.A.) Sede Legale: Via La Spezia, 6 00182 Roma Sede Operativa: Via Tre Cannelle, 5 00040 Pomezia (RM) - Tel. +39.06.91997.1 - Fax +39.06.91997.241 - sales@scorylus.it Dettagli Le sottoscritte parti:
Contratto per la fornitura dei servizi di assistenza e Gestione delle Postazioni di Lavoro CRS-SISS a favore delle Farmacie, che svolgono attività sul territorio della Regione Lombardia. Le sottoscritte Dettagli ALLEGATO 2 MODELLO DI OFFERTA TECNICA
ALLEGATO 2 MODELLO DI OFFERTA TECNICA Allegato 2 Modello di offerta tecnica Pagina 1 di 23 Premessa Nella redazione dell Offerta tecnica il concorrente deve seguire lo schema del modello proposto in questo Dettagli Gentile Cliente, Sinergica 3 s.r.l. Pag. 1 di 5
Gentile Cliente, la presente comunicazione ha lo scopo di illustrare i servizi compresi nel contratto che prevede la fornitura di aggiornamenti e assistenza sui prodotti software distribuiti da Sinergica Dettagli Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale
Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale DISCIPLINARE TECNICO Allegato A al Capitolato d Oneri 1 Premessa Il presente capitolato tecnico Dettagli - SIAU - Specifiche di Interfaccia Applicativi Utente
SISS - Sistema Informativo Socio Sanitario - SIAU - Specifiche di Interfaccia Applicativi Utente Configurazione del PdL Operatore Codice documento: CRS-ISAU-SIAU#05 Versione: 09 PVCS: 14 Data di emissione: Dettagli The ITIL Foundation Examination
The ITIL Foundation Examination Esempio di Prova Scritta A, versione 5.1 Risposte Multiple Istruzioni 1. Tutte le 40 domande dovrebbero essere tentate. 2. Le risposte devono essere fornite negli spazi Dettagli Allegato 4 elementi inerenti l informatizzazione
Allegato 4 elementi inerenti l informatizzazione SOFTWARE PER LA GESTIONE DEL MAGAZZINO DEGLI AUSILI TERAPEUTICI 1. INFRASTRUTTURA... 2 2. CARATTERISTICHE DEL SOFTWARE... 2 3. ELABORAZIONI... 3 4. TEMPI Dettagli Codice documento: DC-AP-MEDBA#02 Versione: 01 PVCS: Data di emissione: 02-12-2003 Stato: EMESSO
Carta Regionale dei Servizi SISS Secondo Stadio - Analisi dei Processi Organizzativi - Processo di adesione MMG e PLS Codice documento: DC-AP-MEDBA#02 Versione: 01 PVCS: Data di emissione: 02-12-2003 Stato: Dettagli Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare
Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare DIREZIONE GENERALE PER GLI AFFARI GENERALI E DEL PERSONALE Divisione III Sistemi Informativi RDO PER LA FORNITURA DI SERVIZI PER LA CONDUZIONE Dettagli Offerta di Manutenzione. Offerta di Manutenzione. Offerta Hardware. Preparata per il
Offerta di Manutenzione Offerta Hardware Preparata per il Offerta di Manutenzione OFFERTA SERVIZI INTEGRATI COMPUTER ASSISTANCE : A Servizi di assistenza tecnica B Gestione finanziaria Noleggi operativi, Dettagli LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI
LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI Gruppo di monitoraggio INAIL Abstract È illustrata l esperienza INAIL di monitoraggio di contratti di servizi informatici in cui è prevista l assistenza Dettagli Approfondimenti tecnici su framework v6.3
Sito http://www.icu.fitb.eu/ pagina 1 I.C.U. "I See You" Sito...1 Cosa è...3 Cosa fa...3 Alcune funzionalità Base:...3 Alcune funzionalità Avanzate:...3 Personalizzazioni...3 Elenco Moduli base...4 Elenco Dettagli use ready 2 La soluzione open source enterprise preconfigurata per l'it Asset Management www.cmdbuild.org Tecnoteca Srl
1 ready 2 use La soluzione open source enterprise preconfigurata per l'it Asset Management www.cmdbuild.org Tecnoteca Srl tecnoteca@tecnoteca.com www.tecnoteca.com CMDBuild ready2use 2 CMDBuild ready2use Dettagli CARTA REGIONALE DEI SERVIZI SISTEMA INFORMATIVO SOCIO- SANITARIO DELLA REGIONE LOMBARDIA
CARTA REGIONALE DEI SERVIZI SISTEMA INFORMATIVO SOCIO- SANITARIO DELLA REGIONE LOMBARDIA IL CLIENTE Regione Lombardia, attraverso la società Lombardia Informatica. IL PROGETTO Fin dal 1998 la Regione Lombardia Dettagli ICT Information &Communication Technology
ICT Information &Communication Technology www.tilak.it Profile Tilak Srl, azienda specializzata in soluzioni in ambito Communication Technology opera nell ambito dei servizi di consulenza, formazione e Dettagli Allegato 5. Definizione delle procedure operative
Allegato 5 Definizione delle procedure operative 1 Procedura di controllo degli accessi Procedura Descrizione sintetica Politiche di sicurezza di riferimento Descrizione Ruoli e Competenze Ruolo Responsabili Dettagli 2) Domanda Strutture logistiche per laboratorio e Magazzino
Gara a procedura aperta per l affidamento di servizi di supporto tecnico-informatico agli u- tenti dei sistemi informativi gestionali di ENAV S.p.A. CHIARIMENTI A seguito di richiesta di chiarimenti ed Dettagli GLOBAL TICKET MANAGEMENT. La soluzione verticale per la gestione del servizio di assistenza
GLOBAL TICKET MANAGEMENT La soluzione verticale per la gestione del servizio di assistenza Sommario Overview... 2 Capabilities... 2 Il Processo... 3 Caricamento Anagrafiche... 4 Gestione Contratto... 7 Dettagli I benefici di una infrastruttura IT sicura e ben gestita: come fare di più con meno
I benefici di una infrastruttura IT sicura e ben gestita: come fare di più con meno I benefici di una infrastruttura IT sicura e ben gestita: come fare di più con meno In questi ultimi anni gli investimenti Dettagli Direzione Centrale Sistemi Informativi
Direzione Centrale Sistemi Informativi Missione Contribuire, in coerenza con le strategie e gli obiettivi aziendali, alla definizione della strategia ICT del Gruppo, con proposta al Chief Operating Officer Dettagli IL SISTEMA BUSTER GESTIONE CLINICA E LOGISTICA DEL FARMACO. Logistica del Farmaco. CONTATTO commerciale@gpi.it
LF Logistica del Farmaco IL SISTEMA BUSTER GESTIONE CLINICA E LOGISTICA DEL FARMACO Il Sistema BUSTER, è una soluzione completa per la gestione del farmaco nelle strutture sanitarie che utilizza sia componenti Dettagli Via F. Bulgherini 1 25020 FLERO (BS) Tel. 030/2563480 Fax. 030/2563470 Via Verdi, 70-20038 SEREGNO (MI) Tel. 0362/237874 P.IVA 03248470175 Cap. Soc.
AS/400 STAMPANTI SERVER WINDOWS WORKSTATIONS MATERIALI DI CONSUMO SERVER LINUX CORSI DI FORMAZIONE CHI SIAMO Solution Line è una società di consulenza composta da professionisti di pluriennale esperienza, Dettagli Via Emanuela Loi 1, 09010 Villaspeciosa (CA) P.IVA 03071740926 - Tel.+39 380 45 42 015 CF: CSCLSN78R17B354H *** @Mail: info@afnetsistemi.
Via Emanuela Loi 1, 09010 Villaspeciosa (CA) P.IVA 03071740926 - Tel.+39 380 45 42 015 CF: CSCLSN78R17B354H *** @Mail: info@afnetsistemi.it @Pec: info.afnet@pec.it Web: http://www.afnetsistemi.it E-Commerce: Dettagli BtoWeb QS Caratteristiche e funzionalità: BtoWeb QS
www.btoweb.it L unione tra il know-how gestionale e organizzativo maturato in oltre 12 anni di consulenza e l esperienza nell ambito dell informatizzazione dei processi ha consentito a Sinergest lo sviluppo Dettagli Desktop Management Risparmi ottenibili dalla gestione efficiente degli asset informatici.
Desktop Management Risparmi ottenibili dalla gestione efficiente degli asset informatici. Renato Taglietti Information Technology Azienda Ospedaliera Spedali Civili di Brescia Contesto Geografico/Ambientale Dettagli TECHNOLOGY SOLUTIONS
TECHNOLOGY SOLUTIONS DA PIÙ DI 25 ANNI OL3 GARANTISCE AFFIDABILITÀ E INNOVAZIONE AI CLIENTI CHE HANNO SCELTO DI AFFIDARSI AD UN PARTNER TECNOLOGICO PER LA GESTIONE E LA CRESCITA DEL COMPARTO ICT DELLA Dettagli LA NOSTRA OFFERTA Schede Servizi
LA NOSTRA OFFERTA Schede Servizi ATM Service L offerta di Key Client per la gestione del parco ATM è completa e modulare e comprende un servizio base e un servizio di Fleet Management. OUTSOURCING BASE Dettagli SISS IL SISTEMA AL SERVIZIO DELLA SANITÀ AO DESENZANO DEL GARDA
SISS IL SISTEMA AL SERVIZIO DELLA SANITÀ AO DESENZANO DEL GARDA Sommario Introduzione Le finalità del progetto CRS-SISS e il ruolo di Regione Lombardia Aspetti tecnico-organizzativi del Progetto Servizi Dettagli SOLUTIVA S.R.L. SOLUZIONI E SERVIZI INFORMATICI
CONSIP S.p.A. Allegato 6 Capitolato tecnico Capitolato relativo all affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT) Capitolato Tecnico Dettagli DISCIPLINARE TECNICO
Premessa ALLEGATO A del Capitolato Speciale d Appalto DISCIPLINARE TECNICO L Azienda Sanitaria Provinciale di Catanzaro (di seguito anche ), con la presente procedura intende dotarsi di un Sistema Dettagli Cloud Computing....una scelta migliore. ICT Information & Communication Technology
Cloud Computing...una scelta migliore Communication Technology Che cos è il cloud computing Tutti parlano del cloud. Ma cosa si intende con questo termine? Le applicazioni aziendali stanno passando al Dettagli Città di Bassano del Grappa
PIANO TRIENNALE per l individuazione di misure finalizzate alla razionalizzazione dell utilizzo delle dotazioni strumentali Art 2 comma 594 e segg. L. 244/2007 Indice del documento 1. Premessa... 3 2. Dettagli CON LA CARTA DEI SERVIZI, I NOSTRI UTENTI SONO SEMPRE AL CENTRO DELLE NOSTRE ATTENZIONI.
CARTA DEI SERVIZI La qualità del servizio nei confronti dell Utente e la soddisfazione per l utilizzo delle soluzioni sono obiettivi strategici per Sistemi. Le soluzioni software Sistemi, siano esse installate Dettagli Allegato 2: Prospetto informativo generale
Gara a procedura ristretta accelerata per l affidamento, mediante l utilizzo dell Accordo Quadro di cui all art. 59 del D.Lgs. n. 163/2006, di Servizi di Supporto in ambito ICT a InnovaPuglia S.p.A. Allegato Dettagli Carta dei Servizi Servizi Informativi CENTRACON
Carta dei Servizi Servizi Informativi CENTRACON Carta dei Servizi Servizi Informativi CENTRACON... 1 Art. 1 - Scopo... 1 Art. 2 - Riferimenti normativi... 2 Art. 3 - Servizi... 2 Art. 3.1 Elenco dei servizi... Dettagli L innovazione nella logistica ospedaliera
L innovazione nella logistica ospedaliera Trasporto paziente Movimentazione interna Milano, 28 settembre 2009 Maurizio Da Bove La logistica in sanità Il concetto di logistica in sanità riguarda due tipi Dettagli GARA EUROPEA PER L EROGAZIONE DEL SERVIZIO INTEGRATO DEI CONSUMABILI DI STAMPA CIG 34918616D9
GARA EUROPEA PER L EROGAZIONE DEL SERVIZIO INTEGRATO DEI CONSUMABILI DI STAMPA CIG 34918616D9 CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO () 1 INDICE 1 INDICE 2 2 PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO 3 2.1 Dettagli L'adozione di OTRS in base alle best practices di ITIL in DigiCamere
L'adozione di OTRS in base alle best practices di ITIL in DigiCamere Alessio Cuppari ICT Services e User Assistance Manager Digicamere S.c.a.r.l. 4/17/2013 1 Il Sistema Camerale Lombardo Nota: le CCIAA Dettagli Piazza delle Imprese alimentari. Viale delle Manifatture. Via della Produzione
Piazza delle Imprese alimentari Viale delle Manifatture Via della Produzione PASSEPARTOUT MEXAL è una soluzione gestionale potente e completa per le imprese che necessitano di un prodotto estremamente Dettagli Speedy Support. ACS Service. Sviluppiamo insieme il futuro digitale della Giustizia
Speedy Support Tecnologia integrata per un servizio di assistenza e manutenzione tecnica a valore aggiunto Viale Erminio Spalla, 41 00142 Roma info@consorzio-novalex.it www.consorzio-novalex.it Maggio Dettagli Misurare il successo Guida alla valutazione dei service desk per le medie imprese:
WHITE PAPER SULLE BEST PRACTICE Misurare il successo Guida alla valutazione dei service desk per le medie imprese: Come scegliere la soluzione ottimale per il service desk e migliorare il ROI Sommario Dettagli Asset sotto controllo... in un TAC. Latitudo Total Asset Control
Asset sotto controllo... in un TAC Latitudo Total Asset Control Le organizzazioni che hanno implementato e sviluppato sistemi e processi di Asset Management hanno dimostrato un significativo risparmio Dettagli Allegato Tecnico al Contratto di Appalto di Servizi Informatici tra ACAM SPA e ACAM CLIENTI SPA. Allegato A2 Servizi APPLICATION MANAGEMENT SERVICE
Allegato Tecnico al Contratto di Appalto di Servizi Informatici tra ACAM SPA e ACAM CLIENTI SPA Allegato A2 Servizi APPLICATION MANAGEMENT SERVICE 1 Introduzione 1.1 Premessa 1. Il presente Allegato A2 Dettagli C O M U N E D I G A L L I P O L I A r e a d e l l e P o l i t i c h e t e r r i t o r i a l i e d I n f r a s t r u t t u r a l i
APPALTO DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEL SISTEMA INFORMATICO COMUNALE BANDO DEL 16/05/2013 QUESITO N. 35 inviato alla casella di posta elettronica indicata sul bando in data 15/07/2013 Facendo riferimento Dettagli EMC Documentum Soluzioni per il settore assicurativo
Funzionalità EMC Documentum per il settore assicurativo La famiglia di prodotti EMC Documentum consente alle compagnie assicurative di gestire tutti i tipi di contenuto per l intera organizzazione. Un Dettagli SISTEMA E-LEARNING INeOUT
SISTEMA E-LEARNING INeOUT AMBIENTE OPERATIVO 1 Premesse metodologiche La complessità di un sistema informatico dipende dall aumento esponenziale degli stati possibili della sua architettura. Se è vero Dettagli Tra i Principali clienti a qui abbiamo offerto i nostri servizi direttamente o tramite partner:
Fixit Informatica La Fixit Informatica è una giovane azienda nata nel 2008 dall esperienza decennale maturata nel campo della manutenzione hardware, software e sistemistica. Ogni giorno, tecnici esperti Dettagli Software. Engineering
Software Engineering Agenda Scenario nel quale matura la necessità di esternalizzare Modalità conrattuali, ambito, livelli di servizio Modalità di governo del contratto e di erogazione dei servizi Metodologia Dettagli COMUNE DI AZZATE Provincia di Varese
COMUNE DI AZZATE Provincia di Varese MODALITA PER IL CORRETTO UTILIZZO DEL SISTEMA INFORMATICO COMUNALE Approvato con delib. G.C. n. 9 del 21.01.2006 - esecutiva Per l utilizzo corretto del sistema informatico, Dettagli Servizio di IT Asset Inventory e Management
Servizio di IT Asset Inventory e Management Dexit S.r.l. Sede legale: via G. Gilli, 2-38121 Trento (TN) Tel. 0461/020500 Fax 0461/020599 Cap.Soc. Euro 700.000,00 - Codice Fiscale, P.IVA, Registro Imprese Dettagli ITIL Best Practices: dall Operation al Service Management L esperienza TIM
ITIL Best Practices: dall Operation al Service Management L esperienza TIM 30 Novembre 2005 Sandra Foglia, Francesco Muscuso 1 d i gi t a l IBM d i g i t a l Data General Il contesto: IT Operations Area Dettagli elisa - LIMS Tecnologia Microsoft per la gestione completa del processo di analisi di laboratorio
elisa - LIMS Tecnologia Microsoft per la gestione completa del processo di analisi di laboratorio Panoramica LISA Web è il software LIMS di riferimento per i laboratori di analisi Gestio Sviluppato in Dettagli Galileo Assistenza & Post Vendita
Galileo Assistenza & Post Vendita SOMMARIO PRESENTAZIONE... 2 AREE DI INTERESSE... 2 PUNTI DI FORZA... 2 Caratteristiche... 3 Funzioni Svolte... 4 ESEMPI.7-1 - PRESENTAZIONE Sempre più spesso ci si riferisce Dettagli Utilizzato con successo nei più svariati settori aziendali, con Passepartout Mexal BP ogni utente può disporre di funzionalità
PASSEPARTOUT MEXAL BP è una soluzione gestionale potente e completa per le imprese che necessitano di un prodotto estremamente flessibile, sia dal punto di vista tecnologico sia funzionale. Con più di Dettagli Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT. Paolo Salvaneschi A6_5 V1.0. Security Management
Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A6_5 V1.0 Security Management Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale Dettagli Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3
Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Francesco Clabot Responsabile erogazione servizi tecnici 1 francesco.clabot@netcom-srl.it Fondamenti di ITIL per la Gestione dei Servizi Informatici Il Dettagli Var Group Approccio concreto e duraturo Vicinanza al Cliente Professionalità e metodologie certificate In anticipo sui tempi Soluzioni flessibili
Var Group, attraverso la sua società di servizi, fornisce supporto alle Aziende con le sue risorse e competenze nelle aree: Consulenza, Sistemi informativi, Soluzioni applicative, Servizi per le Infrastrutture, Dettagli Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica. Marco Fusaro KPMG S.p.A.
Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica Laboratorio di Informatica Applicata Introduzione all IT Governance Lezione 4 Marco Fusaro KPMG S.p.A. 1 CobiT Obiettivi del CobiT (Control Objectives Dettagli ESAME CISA 2003: 3. Protezione del patrimonio dati e degli asset aziendali (25%) 4. Ripristino in caso di calamità e continuità operativa (10%)
ESAME CISA 2003: 1. Gestione, pianificazione ed organizzazione SI (11%) 2. Infrastrutture tecniche e prassi operative (13%) 3. Protezione del patrimonio dati e degli asset aziendali (25%) 4. Ripristino Dettagli Descrizione della piattaforma software MPS Monitor
Descrizione della piattaforma software MPS Monitor MPS Monitor è il più completo sistema di monitoraggio remoto e di gestione integrata ed automatizzata dei dati e degli allarmi relativi ai dispositivi Dettagli CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica
CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica 1 di 7 INDICE 1 Pianificazione della realizzazione del prodotto... 2 2 Processi relativi al cliente... 2 2.1 Analisi dei bisogni, determinazione dei requisiti Dettagli Verifica qualità dati contabili Elaborazione e strutturazione dell informazione
COMUNE DI TRENTO Servizio Programmazione e Controllo via Belenzani 22 38100 Trento Telefono: 0461-884162; Fax: 0461-884168 e_mail: servizio_programmazione@comune.trento.it Sito internet dell amministrazione: Dettagli DIPARTIMENTO INFORMATIVO e TECNOLOGICO
DIPARTIMENTO INFORMATIVO e TECNOLOGICO ARTICOLAZIONE DEL DIPARTIMENTO Il Dipartimento Informativo e Tecnologico è composto dalle seguenti Strutture Complesse, Settori ed Uffici : Struttura Complessa Sistema Dettagli GESTIONE ACQUISTI E FORNITORI
rev. 02 Data: 30-09-2009 pag. 1 11 SOMMARIO 1. PIANIFICAZIONE... 2 1.1. SCOPO DELLA PROCEDURA GESTIONALE... 2 1.2. OBIETTIVI E STANDARD DEL PROCESSO... 2 1.3. RESPONSABILITÀ E RISORSE COINVOLTE... 2 2. Dettagli solinfo servizi per prodotti e sistemi informatici
solinfo servizi per prodotti e sistemi informatici La nostra azienda, oltre a produrre, distribuire e installare i propri software presso la clientela, eroga a favore di quest ultima una serie di servizi Dettagli Progetto NAC (Network Access Control) MARCO FAGIOLO
Progetto NAC (Network Access Control) MARCO FAGIOLO Introduzione Per sicurezza in ambito ICT si intende: Disponibilità dei servizi Prevenire la perdita delle informazioni Evitare il furto delle informazioni Dettagli SISTEMA INFORMATIVO AGRICOLO REGIONALE PROGETTO OPERATIVO PER LA REALIZZAZIONE DELLA RETE DI COMUNICAZIONE
S.I.A.R. SISTEMA INFORMATIVO AGRICOLO REGIONALE PROGETTO OPERATIVO PER LA REALIZZAZIONE DELLA RETE DI COMUNICAZIONE - Febbraio 2005 - --- Servizio Affari Generali e Amministrativi, Sistema Informativo Dettagli Architettura del sistema
18/06/15 I N D I C E 1 INTRODUZIONE... 2 2 DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI... 2 3 PROGETTO DI MASSIMA... 3 3.1 REQUISITI DELLA SOLUZIONE... 4 4 LA SOLUZIONE... 4 4.1 IL NUCLEO CENTRALE... 5 4.1.1 La gestione Dettagli Sistema integrato di comunicazione
Sistema integrato di comunicazione INNOVAZIONE E TECNOLOGIA AL SERVIZIO DEL MERCATO 1 CHE COSA E SMART 4 Basic? Il sistema di comunicazione SMART 4 Basic consente di usufruire in maniera distribuita dei Dettagli Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica IL CASO FEDERAZIONE DELLE BCC DELL'EMILIA- ROMAGNA
Estratto dell'agenda dell'innovazione e del Trade Bologna 2011 Speciale: I casi Introduzione dell'area tematica IL CASO FEDERAZIONE DELLE BCC DELL'EMILIA- ROMAGNA Innovare e competere con le ICT: casi Dettagli Il Programma di razionalizzazione della spesa per beni e servizi della P.A.
Il Programma di razionalizzazione della spesa per beni e servizi della P.A. Seminario sulle Convenzioni CONSIP in ambito ICT 28 Novembre 2003 Palazzo del Consiglio Regionale Sala Sinni Agenda 1. Apertura Dettagli Introduzione alla famiglia di soluzioni Windows Small Business Server
Introduzione alla famiglia di soluzioni Windows Small Business Server La nuova generazione di soluzioni per le piccole imprese Vantaggi per le piccole imprese Progettato per le piccole imprese e commercializzato Dettagli AZIENDA USL ROMA H Borgo Garibaldi,12 00041 Albano Laziale (Roma)
Appalto per l Affidamento del Servizio di MANUTENZIONE, MONITORAGGIO E CONDUZIONE DEI SERVIZI DI SERVER FARM dell Azienda Sanitaria Locale Roma H compresa la realizzazione di due progetti IT finalizzati Dettagli Open Source System Management come asset strategico per migliorare l'efficienza IT nelle aziende. Il caso reale di utilizzo in DigiCamere
Open Source System Management come asset strategico per migliorare l'efficienza IT nelle aziende Dagli obiettivi, all analisi, ai benefici Il caso reale di utilizzo in DigiCamere DigiCamere Via Viserba, Dettagli Telex telecomunicazioni. Soluzioni per le telecomunicazioni e le infrastrutture tecnologiche aziendali
Telex telecomunicazioni Soluzioni per le telecomunicazioni e le infrastrutture tecnologiche aziendali Agenda 1 azienda 2 organizzazione 3 offerta 4 partner 5 referenze Storia Azienda Nasce 30 anni fa Specializzata Dettagli Introduzione a Windows XP Professional Installazione di Windows XP Professional Configurazione e gestione di account utente
Programma Introduzione a Windows XP Professional Esplorazione delle nuove funzionalità e dei miglioramenti Risoluzione dei problemi mediante Guida in linea e supporto tecnico Gruppi di lavoro e domini Dettagli Descrizione della piattaforma software MPS Monitor
Descrizione della piattaforma software MPS Monitor MPS Monitor è il più completo sistema di monitoraggio remoto e di gestione integrata ed automatizzata dei dati e degli allarmi relativi ai dispositivi Dettagli SISTEMA INFORMATIVO INPDAP SERVIZI E PROGETTI PER L'INTEGRAZIONE DEL SISTEMA MODALITÀ DI COLLAUDO DEL SOFTWARE
SISTEMA INFORMATIVO INPDAP SERVIZI E PROGETTI PER L'INTEGRAZIONE DEL SISTEMA MODALITÀ DI COLLAUDO DEL SOFTWARE Pag. I INDICE 1. INTRODUZIONE...1 1.1 SCOPO DEL DOCUMENTO...1 1.2 AREA DI APPLICAZIONE...1 Dettagli Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web
Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web 1 INDICE 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 3 2. SLA RELATIVO ALLA INFRASTRUTTURA PRIMARIA 3 2.1. Dati di targa... 3 2.2. Banda virtuale Dettagli C O M U N E DI A S S E M I N I PROVINCIA DI CAGLIARI. ************* AREA DIREZIONALE Servizio SIC
allegato B C O M U N E DI A S S E M I N I PROVINCIA DI CAGLIARI ************* AREA DIREZIONALE Servizio SIC DISCIPLINARE TECNICO Per l espletamento del Servizio di assistenza alla rete informatica Comunale Dettagli Lo sviluppo dei sistemi Informativi delle Aziende ospedaliere nel contesto del Sistema Informativo Regionale
I dati da cui partire: Lo sviluppo dei sistemi Informativi delle Aziende ospedaliere nel contesto del Sistema Informativo Regionale Tutti i cittadini lombardi hanno ricevuto la loro CRS-SISS oltre IL 90 Dettagli GESTIONE ATTREZZATURE
SOLUZIONE COMPLETA PER LA GESTIONE DELLE ATTREZZATURE AZIENDALI SWSQ - Solution Web Safety Quality srl Via Mons. Giulio Ratti, 2-26100 Cremona (CR) P. Iva/C.F. 06777700961 - Cap. Soc. 10.000,00 I.V. - Dettagli Disciplinare per l uso dei sistemi informativi nell Unione Reno Galliera e nei comuni aderenti
Disciplinare per l uso dei sistemi informativi nell Unione Reno Galliera e nei comuni aderenti Approvato con Delibera di Giunta N. 19 del 29/06/2010 Parte I Aspetti generali e comportamentali... 2 Art. Dettagli Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale
Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale DISCIPLINARE TECNICO Allegato A al Capitolato d Oneri 1 Premessa Il presente capitolato tecnico Dettagli Estratto dell'agenda dell'innovazione e del Trade Roma 2011. Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica IL CASO INSTALLAZIONI IMPIANTI
Estratto dell'agenda dell'innovazione e del Trade Roma 2011 Speciale: I casi Introduzione dell'area tematica IL CASO INSTALLAZIONI IMPIANTI Innovare e competere con le ICT: casi di successo - PARTE II Dettagli FRANCHISING E CATENE DI
Passepartout Retail è una soluzione studiata per soddisfare le esigenze gestionali e fiscali delle attività di vendita al dettaglio. Il prodotto, estremamente flessibile, diventa specifico per qualsiasi Dettagli Approvato con deliberazione della Giunta comunale n. / in data / /
REGOLAMENTO PER L UTILIZZO DEGLI STRUMENTI INFORMATICI E TELEMATICI Approvato con deliberazione della Giunta comunale n. / in data / / INDICE CAPO I FINALITA - AMBITO DI APPLICAZIONE - PRINCIPI GENERALI Dettagli Project Automation S.p.a.
PROJECT AUTOMATION S.P.A. 1. PROFILO DELLA SOCIETÀ è la denominazione assunta nel 1999 da Philips Automation S.p.a., a sua volta costituita nel 1987 rilevando dalla Divisione Industrial & ElectroAcustic Dettagli Documento non definitivo
STUDIO DI SETTORE WG66U ATTIVITÀ 33.12.51 RIPARAZIONE E MANUTENZIONE DI MACCHINE ED ATTREZZATURE PER UFFICIO (ESCLUSI COMPUTER, PERIFERICHE, FAX) ATTIVITÀ 58.12.02 PUBBLICAZIONE DI MAILING LIST ATTIVITÀ Dettagli PROGETTO GIPSE. Presentazione e Piano Esecutivo
PROGETTO GIPSE Presentazione e Piano Esecutivo Prima emissione: Aprile 1999 I N D I C E 1. PRESENTAZIONE GENERALE DEL PROGETTO GIPSE...2 1.1 Obiettivi... 2 1.2 Partner... 2 1.3 Il ruolo dei partner... Dettagli REGIONE VENETO AZIENDA ULSS N. 16 PADOVA
REGIONE VENETO AZIENDA ULSS N. 16 PADOVA Servizio di prenotazione telefonica (call center) delle prestazioni specialistiche ambulatoriali erogate dalle strutture pubbliche e private accreditate dell'ulss Dettagli 2017 © DocPlayer.it Privacy Policy | Condizioni del servizio | Feed-back

References: art. 8
 art. 59
 Art. 1
 Art. 2
 Art. 3
 Art. 3