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Timestamp: 2019-04-23 12:29:45+00:00

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tms01conceptos-160330152109 (1)
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Fundamentos de ITIL v3 Contenido (2)
Metodologias para la Administracion de un proyecto.docx
ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE
INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y
Frank Raúl Ruiz Zavaleta
Estudiante de Ingeniería de Sistemas e Informática
Lima, Perú - 2014
Tesis Dirigida por: MBA. Ing. Carlos Zorrilla Vargas
ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE
LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO
Se lo dedico a mis padres, maestros,
amigos que me apoyaron en la realización de la tesis,
a mi hija Mariana y a mi esposa Evelin
que son mi fuente de motivación.
Agradezco a Dios, por permitirme estar cada día a lado de los seres que más amo,
a mis profesores que me orientaron y apoyaron durante la elaboración de este
trabajo, a mis compañeros del aula, a mi familia y amigos por motivarme a
continuar y culminar esta carrera. A mi hija Mariana, que me permitió estar menos
tiempo junto a ella durante su crecimiento a fin de culminar esta tesis.
a las gestiones que interactúan con la Gestión de Incidencias. se estableció un único punto de contacto con el usuario y se minimizaron los cuellos de botella. en función a los tiempos de respuestas de sus reportes de incidencias. a que los tiempos de atención aumenten y otros problemas que no favorecían a la Gestión de Incidencias. Se recomienda aplicar progresivamente el conjunto de buenas prácticas de ITIL v3. El servicio de soporte se dividió en varios niveles de atención. la Gestión de Cambios y la Gestión de Requerimientos. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 4 . tuvo como finalidad la aplicación de ITILv3 para la mejora en el proceso de Gestión de Incidencias de la Mesa de Ayuda de la SUNAT. a la creación de usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus incidencias. Para ello se realizó un análisis situacional en el proceso. mejoro la percepción de los usuarios del servicio de Mesa de Ayuda. se observa los usuarios incrementaron su grado de satisfacción (46% calificaron como excelente y 53% como buena). UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL RESUMEN El presente trabajo de investigación. como son la Gestión de Problemas. Con la aplicación de ITL v3 en el proceso de Gestión de Incidencias se puedo obtener mejores resultado como: la optimización de los tiempos de resolución. en cual se evidencio la falta de un marco de trabajo en el que consten procedimientos y conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios de TI que conllevaban al incumplimiento de los indicadores impuestos por la alta dirección.
the efforts that interact with incident management. This situational analysis was conducted in the process. a single point of user contact was established and bottlenecks are minimized. such as Problem Management Change Management and Requirements Management. to increase service times and other problems that were not conducive to the incident Management. I improve the perception of the users of the Help Desk service support is divided into several levels care. it observes the users increased their level of satisfaction (46 % rated as excellent and 53 % as good) depending on response times their incident reports. in which the lack of a framework in which stating procedures and set of best practices to improve the management and delivery of IT services that entailed the failure of the indicators was evident imposed by senior management. creating users dissatisfied by poor and / or slow its effects management. It is recommended to gradually implement all the best practices of ITIL v3. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 5 . With the application of ITL v3 in the process of Incident Management is I can get better result as optimizing resolution times. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ABSTRACT This research work was aimed at the implementation of ITILv3 for improvement in the process of Incident Management Help Desk SUNAT.
1. CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 Objetivos generales 19 1.-Antecedentes del estudio 22 2.4.1.2 Formulación del problema 18 1.3.-Variables 38 2.-Bases teóricas 26 2.-Hipótesis general 37 2.4 Técnicas e instrumentos para la recolección de datos 43 3.6 Plan de recolección y procesamiento de datos 46 ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 6 .-Definición conceptual de la variable 38 2.5.-Definición operacional de la variable 38 2.2 Descripción del ámbito de la investigación 41 3.3.-Hipótesis específica 38 2.3 Objetivos de la investigación 19 1.4 Justificación del estudio 19 1.5.1 Planteamiento del problema 16 1.-Operacionalización de la variable 39 CAPITULO III: METODOLOGÍA 3.5.3.-Definición de términos 28 2.4.1.6 Alcance del sistema 20 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO 2.1 Tipo y nivel de investigación 41 3.5 Validez y confiabilidad del instrumento 44 3.-Hipótesis 37 2.3 Población y muestra 42 3.5 Limitaciones de la investigación 20 1.2.2.2 Objetivos específicos 19 1.2.4. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL INDICE Pág.5.3.
3 Diagrama de Casos de Uso del Sistema 53 4.7 Diagrama de Componente 63 4.10 Prototipos 65 4.6 Diagrama de Clases 63 4.8 Diagrama de Despliegue 64 4.5 Diagramas de Secuencia de cada Caso de Uso del Sistema (CUS) 59 4.2 Diagrama de Flujo de Datos 52 4.4 Especificaciones de los Casos de Uso del Sistema 56 4.1 Diagrama de Contexto 52 4. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL CAPITULO IV: RESULTADOS 4.9 Diagrama Físico de la Base de Datos 64 4.11 Código Fuente 68 CONCLUSIONES 70 RECOMENDACIONES 71 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 72 ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 7 .
ANEXO 1: Matriz de Consistencia 73
ANEXO 2: Gestiones que Interactúan con la Gestión de incidencias en ITIL v3 75
ANEXO 3: Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) 76
ANEXO 4: Matriz de Impacto, Urgencia y Prioridad 77
ANEXO 5: Catalogo de servicio 78
ANEXO 6: Orden de servicio 79
ANEXO 7: Informe técnico 80
ANEXO 8: PKI – Gestión de Incidencias 81
ANEXO 9: Extracto del código fuente de la aplicación 84
ANEXO 10: Pantallas del SIGESA 86
ANEXO 11: Cuestionario para el usuario final 91
ANEXO 12: Cuantificación de la variable 92
ANEXO 13: Diagrama de Gantt del proyecto 93
Tabla 1: Fuentes bibliográficas 37
Tabla 2: Confiabilidad del Instrumento 45
Tabla 3: Especificación CUS Asignar Incidencias 56
Tabla 4: Especificación CUS Realizar Consultas 57
Tabla 5: Especificación CUS Realizar Reportes 57
Tabla 6: Especificación CUS Transferir Atenciones 57
Tabla 7: Especificación CUS Visualizar Detalle de Atenciones 58
Grafico 1: Alcance del Sistema 20
Grafico 2: Matriz de Prioridades 33
Grafico 3: Estructura Orgánica de la SUNAT 42
Grafico 4: Ciclo de vida del Proceso de Gestión de Incidencias
Modelo As Is (Anterior) 49
Grafico 5: Ciclo de vida del Proceso de Gestión de Incidencias
Modelo To Be (Mejorado) 50
Diagrama 1: Situación Actual y Problemática en la Mesa de Ayuda 17 Diagrama 2: Proceso de la Gestión de Incidencias con ITILv3 30 Diagrama 3: Actividades en el Proceso de la Gestión de Incidencias con ITILv3 31 Diagrama 4: Diagrama de Contexto 52 Diagrama 5: Diagrama de Flujo de Datos 52 Diagrama 6: Diagrama de Caso de Uso del Sistema 53 Diagrama 7: Diagrama del CUS Asignar Atenciones 54 Diagrama 8: Diagrama del CUS Realizar Consultas 54 Diagrama 9: Diagrama del CUS Realizar Reportes 55 Diagrama 10: Diagrama del CUS Transferir Atenciones 55 Diagrama 11: Diagrama del CUS Visualizar Detalle Atenciones 56 Diagrama 12: Diagrama de Secuencia del CUS Asignar Atenciones 59 Diagrama 13: Diagrama de Secuencia del CUS Realizar Consultas 60 Diagrama 14: Diagrama de Secuencia del CUS Realizar Reportes 60 Diagrama 15: Diagrama de Secuencia del CUS Transferir Atenciones 61 Diagrama 16: Diagrama de Secuencia del CUS Visualizar Detalle Atenciones 62 Diagrama 17: Diagrama de Clases 63 Diagrama 18: Diagrama de Componente 63 Diagrama 19: Diagrama de Despliegue 64 Diagrama 20: Diagrama Físico de la Base de Datos 64 ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 11 . UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ÍNDICE DE DIAGRAMAS Pág.
Inspeccionar. consignatarios y ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 12 . Este trabajo de investigación fue realizada para La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria – SUNAT. despachadores oficiales. e inclusive transformar el modelo de negocio para ser más competitivos en el mercado global. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL INTRODUCCIÓN En la actualidad las empresas e instituciones públicas y privadas son conscientes que las tecnologías de información son un pilar importante que contribuye al mejoramiento de los procesos a todo nivel organizacional. terminales de almacenamiento. depósitos autorizados. La evolución constante de las tecnologías de información están redefiniendo las estrategias empresariales e institucionales. Las organizaciones deben desarrollar nuevas formas de gestionar estratégicamente el uso de las tecnologías de la información para asumir con capacidad los nuevos retos y paradigmas que contribuyen a la creación constante de valor. almacenes fiscales. fiscalizar y controlar las agencias de aduanas. y otros cuya recaudación se le encargue de acuerdo a ley. Teniendo en cuenta los constantes cambios tecnológicos del mercado y la participación activa de la ciudadanía. las Tecnologías de Información (TI) y los procesos de soporte se vuelven un aliado estratico en la satisfacción del ciudadano al asegurar el cumplimiento de los objetivos de la institución. El sector público está inmerso en servicios que son dirigidos principalmente a la población y cuyo resultado son más tangibles y sensibles que los de las empresas privadas. productos y servicios. así como las aportaciones al Seguro Social de Salud (ESSALUD) y a la Oficina de Normalización Previsional (ONP). desde el nivel operacional hasta el nivel estratégico. con excepción de los municipales. es una institución pública que tiene como función: Administrar. Hoy se necesita de una innovación permanente en los procesos. recaudar y fiscalizar los tributos internos del Gobierno Nacional.
En el proceso de Gestión de Incidencias en el área de Mesa de Ayuda de la SUNAT se pudo observar que carecían de cultura informática y marcos de trabajo que no definían bien el proceso. una de ellas esta División de Gestión de Infraestructura Tecnológica. la presente investigación se fundamentó en las mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITILv3. la Intendencia Nacional de Sistemas de Información – INSI. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 13 .estas no se respetaban en su totalidad. y otros temas que reflejaban poca eficiencia en el servicio de la Mesa de Ayuda. necesita indispensablemente innovadoras y eficientes tecnologías de información. está a su vez está actualmente compuesta por seis gerencias. Es por ello. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL medios de transporte utilizados en el tráfico internacional de personas. que a su vez es compuesta por cuatro divisiones. se presenta el siguiente proyecto de investigación. aun habiendo pautas internas establecidas para la forma como los usuarios deben reportar las incidencias y como el equipo de mesa de ayuda debe atenderlas . los tiempos de atención aumenten. desconocimiento sobre las causas y efectos de las incidencias para futuras reestructuraciones y evoluciones. una de ellas es la Gerencia de Operaciones y Soporte a Usuarios. En la SUNAT. La SUNAT. no se registre las incidencias. esta división está encargada del área de Mesa de Ayuda. para poder tener definido el proceso de gestión de incidentes con una visión de organización para la atención de estos eventos. siendo unas de las instituciones más importantes del país. para gestión de sus procesos administrativos y de apoyo. existe como uno de los órganos de administración interna – apoyo. mercancías u otros. que tomando en cuenta esta necesidad en el área de Mesa de Ayuda. ente otras cosas. Para el análisis del proceso. el incumplimiento de los indicadores impuestos por la alta dirección. estas malas costumbres ocasionaban: usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus incidencias reportadas debidamente.
En los capítulos sucesivos se describe la adaptación de ITIL v3 en el proceso estudiado y determinar en qué medida ITILv3 lo mejoro. en el proceso de la Gestión de Incidencias. Ayudo a mejorar la problemática en el proceso de gestión de incidencias en el área Mesa de Ayuda. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Con el uso de ITIL v3. cumplimiento de los indicadores acordados para la mesa de ayuda. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 14 . se reflejan las siguientes mejoras: Mejorar la productividad de los usuarios. creación de una base de datos de conocimiento y principalmente mejora la satisfacción general de los usuarios. mayor control de los procesos y monitorización del servicio. optimización de los recursos disponibles.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL CAPÍTULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 15 .
por ende la forma de manejar la gestión de incidencias. a través del SIGESA 1.3 Planteamiento del problema El área de Mesa de Ayuda. ocasionaba lo siguiente:  Incumplimiento de los indicadores impuestos por la alta dirección. que describe las actividades y flujos que generaban la problemática anteriormente descrita. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 1. que cumplen la función brindar el apoyo informático a los usuarios de la SUNAT y en solucionar cualquier incidencia reportada. De acuerdo a la circular N° 036-2004. Sede Carabaya. Para una mejor interpretación de la problemática presentada en la mesa de ayuda se adjunta el mapa de procesos. Sede Miraflores. los usuarios deberán reportar sus solicitudes de atención. Sede Santa Anita. donde el usuario de acuerdo a su ubicación física 2 dirige ese reporte a su mesa de ayuda local. Sede Chucuito y Sede San Isidro. cuentan con el área de Mesa de Ayuda.  La creación de usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus incidencias. La Mesa de Ayuda no contaba con un marco de referencia para la gestión de servicios de TI. control y seguimiento de las solicitudes de servicios informáticos. 1 Sistema Gestor de Servicios y Atención a Usuarios: aplicativo web para el registro. Ver diagrama 1.  No existan una clasificación de incidencias.  No se registre las incidencias.  Desconocimiento sobre las causas y efectos de las incidencias para futuras reestructuraciones y evoluciones. en la opción documentos solicitudes Helpdesk. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 16 .  Los tiempos de atención aumenten. sumado a la falta de cultura informática por parte de los usuarios. 2 Sede Principal. está compuesta por una supervisión y un grupo de analistas de soporte técnico en hardware y software.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Diagrama 1: Situación Actual y Problemática en la Mesa de Ayuda Fuente: División de Infraestructura Tecnológica. Cuellos de botella Cantidad de usuarios (Lima y 8000 Callao) Cantidad en la mesa de ayuda 30 analistas de soporte Número de especialistas 20 analistas especializados. Tiempo de atención por <= 24 horas. incidencia. en la Mesa de Ayuda Tiempo de atención por <= 48 horas. en las áreas especializadas. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 17 . incidencia.
logrando optimizar los recursos disponibles para incrementarla calidad y eficiencia del servicio de soporte.4 Formulación del problema ¿En qué medida la utilización de ITIL v3 soporta la mejora del proceso de gestión de incidencias en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014? ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 18 . accesos. y finalmente se ve afectado en la actividad de verificación. ayudo al cumplimiento de los indicadores. etc. . se observa que no existe niveles de atención. también afecta a la actividad de atención especializada que es el realizada por las áreas especializadas por ejemplo: desarrollo. datacenter. esto genera varios cuellos de botellas en las siguientes actividades: en la actividad de atención que realiza los analistas de la mesa de ayuda. El problema se detectaba cuando la Mesa de Ayuda devolvía la solicitud debido a que encontraba inconsistencias en el detalle de la atención. así mismo se obtuvo sustantivamente un mayor control y monitorización del servicio informático. esta actividad se iniciaba cuando la solicitud Helpdesk era atendida por un especialista y derivada a la mesa de ayuda para su verificación e información al usuario. se aplicó como marco de referencia para la gestión de servicios de Tecnologías de Información. esto permitió establecer los niveles de prioridad y mejorar el registro y la resolución de las incidencias relacionados al alcance del servicio de una manera eficiente. habiendo un único nivel donde se reportan las incidencias a través de varios puntos de recepción. Como soporte en la mejora del proceso de gestión de incidencias en la Mesa de Ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao. esto dilataba los tiempos de resolución y generaba un gran malestar a los usuarios porque dificultaba la realización normal de sus labores. 1. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL En la figura 1. ITIL v3.
3. Desde el punto de vista metodológico.2 Objetivos específicos a) Lograr la satisfacción del usuario soportada por el tiempo de resolución en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014. b) Conseguir el cumplimiento de indicadores soportado por la cantidad de incidencias atendidas en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014. como dentro del ámbito de las TI. Para permitir mejorar del proceso de gestión de incidencias de la mesa de ayuda SUNAT en las sedes de Lima y Callao. mejoro la percepción de los usuarios del servicio de Mesa de Ayuda. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 19 . 1.3. todas las incidencias son registradas por la tanto pueden ser medibles y categorizadas. La Gestión de Incidencias se dividió en varios niveles de atención.4 Justificación del estudio Porque desde el punto de vista teórico. d) Optimizar la productividad a través de la resolución por niveles en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014. esta investigación genera reflexión y discusión sobre el conocimiento existente del área investigada. 1. esta investigación genera la aplicación de ITIL v3 basado en las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI.1 Objetivos generales Mejorar del proceso de gestión de incidencias en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014. se estableció un único punto de contacto con el usuario. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 1. c) Mejorar la calidad del servicio a través de la eficiencia mostrada en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014. se minimizaron los cuellos de botella y ayudo al cumplimiento de los indicadores y metas establecidas.3 Objetivos de la investigación 1. donde se vieron reflejados resultados como: la optimización de los tiempos de resolución.
para el serio desarrollo del trabajo de investigación.5 Limitaciones de la investigación  Falta de cooperación de los usuarios para proporcionar información. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 1.6 Alcance del Sistema Muestra en que parte del proceso de la gestión de incidencias de la mesa de ayuda. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 20 .  No exista un compromiso por parte del área en estudio.  La investigación analiza incidencias no requerimientos. 1. es utilizado el sistema desarrollado y que usuario lo utiliza.  La institución dispone la política de reserva de información.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 21 .
3 Año: 2012 Institución donde se ha aplicado la investigación: Pontificia Universidad Católica del Perú . ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 22 . que carecía de un marco de trabajo acorde con el desarrollo de la institución. 3 Jesús Rafael Gómez Álvarez. Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL v3. muchas veces el personal de soporte de sistemas que atiende estos eventos.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera. se tienen incidentes que no son resueltos en realidad.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal de TI así como en la continuidad del negocio.1. Muchas veces el servicio de Tecnologías de Información llega a recuperarse.Facultad de Ciencias e Ingeniería Lugar: Perú Resumen: En la actualidad. muchas áreas de sistemas de las empresas no tienen una adecuada gestión de incidentes o de problemas de los sistemas de información empresariales en sus ambientes productivos. para el proceso de gestión de incidencias en una entidad pública. Tesis. Contraste: Esta investigación propuso la adopción de un marco de trabajo bajo la metodología ITIL v3. Lima: Pontificia Universidad Católica del Perú. 2012. pero no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún.-Antecedentes del estudio Título: Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL v3. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 2. no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo. es por ello que.
Caso de estudio aplicado al departamento de TI/SI de la universidad de Lambayeque – Perú. objetivos. Propuesta de modelo ajustado a la gestión de TI/SI orientado a los servicios basados en el marco de trabajo ITIL. 2012. Lugar: Perú Resumen:El presente trabajo de investigación está inmerso dentro del campo de los sistemas de información (SI). La metodología de trabajo parte desde un diagnóstico previo para conocer la situación actual. presupuestos. estableciendo herramientas y técnicas de recolección de información (Actividades a realizar. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Título: Propuesta de modelo ajustado a la gestión de TI/SI orientado a los servicios basados en el marco de trabajo ITIL. precisamente dentro de la gestión de los SI desde el punto de vista de los servicios proponiendo un marco de trabajo (ITIL) con solución al pobre nivel de estandarización de los procesos internos del área motivo de estudio (Desarrollo de Software). 4 Carlos Jonathan Chavarry Sandoval. Dichos resultados muestran una sustancial mejora en comparación con el primer diagnóstico. luego nos centramos en la aplicación del marco de trabajo ITIL para finalmente evaluar los resultados Post – Implementación. restricciones. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 23 . Caso de estudio aplicado al departamento de TI/SI de la universidad de Lambayeque – Perú. Chiclayo: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.4 Año: 2012 Institución donde se ha aplicado la investigación: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. ayudando a tener un mejor control en la planificación de proyectos de software. cronograma) y principalmente ayudando a mejorar la calidad del servicio que brindan. que no contaba con un marco de trabajo. Contraste: Esta investigación propuso la metodología ITIL v3 como soporte a la mesa de ayuda en el proceso de gestión de incidente de una entidad pública. Tesis.
INTERNACIONALES Título: Implementación de la metodología ITIL v3 dentro la seguridad en entidades públicas o privadas. Se evalúo la forma de proteger la información en las entidades dando como resultado varios huecos que afectan el traslado seguro de la información.Facultad de Ciencias Puras y Naturales Carrera de Informática Lugar: Bolivia Resumen: La finalidad de este proyecto es la creación de un nuevo estándar para aplicar una protección dentro de una entidad u organización para obtener beneficios. con el fin de ayudar a las Entidades por medio del análisis llegando a la conclusión que el problema se presenta. Implementación de la metodología ITIL v3 dentro la seguridad en entidades públicas o privadas. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 24 . además se encontró diversas técnicas para recuperar la información y también para protegerlas durante el análisis de estas. Es por eso que realizó una investigación de la metodología ITIL V3 y de normas ISO para iniciar la propuesta. 2010. para brindar un servicio eficiente a los usuarios con el usuario. Título de licenciatura. En las técnicas de protección de los datos se encontró una gran variedad de implementaciones que engloban parte de lo sugerido en este estándar. Todo esto basado en la situación actual y problemática de nuestro país. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL B. Contraste: Se propuso la utilización de un marco teórico bajo la metodología ITIL v3. La Paz: Universidad Mayor de San Andrés.5 Año: 2010 Institución donde se ha aplicado la investigación: Universidad Mayor de San Andrés . 5 Alexander Omar Ustares Ocampo.
teniendo como base las recomendaciones de ITIL V3. generalmente. es ocupado por empresas multinacionales. Proyecto de Tesis. las mismas que no permiten el surgimiento del talento nacional.A basado en el marco de referencia ITIL V3 en la presentación del servicio “ Drive Test” (mediciones de ampo) a operadoras móviles con redes GSM. 2010.Con el incremento del número de usuarios de telefonía móvil en nuestro país. Lugar: Ecuador Resumen:El presente trabajo tiene como objetivo brindar el servicio de drive test. para poder solucionar estos problemas y 6 Jorge Washington Cueva Félix. utilizando los procesos de gestión de Incidencias y ServiceDesk. ITIL permite gestionar la entrega y monitorización del servicio dentro de los acuerdos establecidos con el cliente. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Título: Desarrollo de un plan para el mejoramiento de la empresa Smartware S.6 Año: 2010 Institución donde se ha aplicado la investigación: Escuela Politécnica Nacional. Desarrollo de un plan para el mejoramiento de la empresa Smartware S. con el mejoramiento de la empresa Smartware. Quito: Escuela politécnica nacional. Una empresa Ecuatoriano que brinde el servicio de Drive Test con calidad. entre otras y se podrán proponer ajustes en los parámetros físicos o lógicos de la red de acceso.A basado en el marco de referencia ITIL V3 en la presentación del servicio “ Drive Test” (mediciones de Campo) a operadoras móviles con redes GSM. honestidad y precios razonables ayudaran a que nuestra población tenga una mejor calidad de servicio . llamadas no concretadas. permitiendo a la empresa operar eficientemente. es necesario considerar una buena calidad en la presentación del servicio por parte de las operadoras móviles. La herramienta de campo Drive Test permite detectar posibles anomalías que se suscitan en la una red de acceso GSM tales como: caídas de llamadas interferencias. falla de acceso. El mercado Ecuatoriano de telecomunicaciones. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 25 .
Contraste: El trabajo de investigación adopta el marco de trabajo ITIL v3. nos permitirá realizar un monitoreo de los indicadores establecidos en los acuerdo internos de una institución pública.” http://www. Su objetivo último es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos.php “ITIL es el enfoque más ampliamente aceptado para la gestión de servicios de TI en el mundo.php “El proceso de Gestión de Incidencias cubre todo tipo de incidencias.es/itil. consultadas planteadas por usuarios (generalmente mediante llamada al Centro de Servicio al Usuario) o por el propio personal técnico.osiatis.2. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL así lograr que las operadoras móviles den un servicio considerados por los organismos de regulación y control.osiatis. procedentes de los sectores público y privado a nivel internacional. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 26 .com/home/home.itil-officialsite. de la manera más rápida y eficaz posible. ITIL proporciona un conjunto coherente de las mejores prácticas. evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible.-Bases teóricas Definición de ITIL “Puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI.” http://itilv3.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias. ya sean fallos. cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio” http://itilv3.aspx Definición de Proceso de Gestión de Incidencias “La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver. 2.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL incluso aquéllas detectadas de forma automática por herramientas de monitorización de eventos” http://www. Aunque con el inconveniente de generar mayor complejidad en los controles de administración del mismo.es/procesos-itsm/gestion-incidencias-itil-v3. plantillas y ejemplos para todos los aspectos y etapas de desarrollo del programa. código . Según racionales (desarrolladores de Rational Rose y el UnifiedModelingLanguage ) . mediante un proceso continuo de pruebas y retroalimentación. es un modelo de software que permite el desarrollo de software a gran escala. manuales.aspx Definición de RUP “RationalUnifiedProcess (RUP) es una metodología orientada a objetos y desarrollo de programas para la Web . los beneficios obtenidos recompensan el esfuerzo invertido en este aspecto.edu.son herramientas integrales de ingeniería de software que combinan los aspectos de procedimiento de desarrollo (como etapas definidas . garantizando el cumplimiento de ciertos estándares de calidad.” http://searchsoftwarequality. ) dentro de un marco unificador. y el proceso abierto . documentos . etc.htm ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 27 . modelos .techtarget.utvm.overti. Sin embargo. RUP y productos similares - como proceso orientado a objetos de software ( OOSP ) . RUP es como un mentor en línea que proporciona directrices .” http://www.com/definition/Rational-Unified- Process “El proceso unificado conocido como RUP. técnicas y prácticas ) con otros componentes de desarrollo ( por ejemplo.mx/OrganoInformativo/orgJul07/RUP.
planandino. Es una disciplina de gestión basada en procesos horizontales diseñados para facilitar una metodología orientada al cliente. objetivos y procedimientos apropiados o pautas aconsejables que se adecuan a una determinada perspectiva normativa o a un parámetro consensuado. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 2. Esta metodología se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las actividades más importantes de las organizaciones.org/wiki/Framework d) Gestión de Servicios de TI: “Nace de la necesidad de adoptar una estructura más plana y flexible que las tradicionales organizaciones jerárquicas para responder efectivamente a los rápidos cambios del mercado.-Definición de términos a) ITIL.wikipedia.tesis.org/bancoBP/node/3#sdfootnote1sym c) Marco de Trabajo: “En términos generales. para enfrentar y resolver nuevos problemas de índole similar. así como también toda experiencia que ha arrojado resultados positivos.cl/tesis/uchile/2006/donoso_f/sources/donoso_f.3. Garantizando así los niveles de servicio establecidos entre la organización y sus clientes. Son un conjunto de mejores prácticas y estándares en procesos para hacer más eficiente el diseño y administración de las infraestructuras de datos dentro de la organización. prácticas y criterios para enfocar un tipo de problemática particular que sirve como referencia.uchile. Es un marco de trabajo (framework) para la Administración de Procesos de TI. un conjunto estandarizado de conceptos. mejorando ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 28 .” http://es. “InformationTechnologyInfraestructure Library: Es un set de documentos donde se describen los procesos requeridos para la gestión eficiente y efectiva de los Servicios de Tecnologías de Información dentro de una organización. demostrando su eficacia y utilidad en un contexto concreto” http://www.” http://www.p df b) Mejores prácticas: “En general el concepto de “buenas prácticas” se refiere a toda experiencia que se guía por principios.
php El siguiente diagrama resume el proceso de Gestión de Incidencias: ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 29 .es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.org/wiki/Servicio_de_TI f) Incidencia: “Es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL considerablemente la alineación entre la organización de TI (Proveedora de Servicios de TI) y los clientes (usuarios responsables del uso de estos servicios para el cumplimiento de los objetivos del negocio) poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.processlibrary.” http://es. La Gestión de Incidencias no debe confundirse con la Gestión de Problemas. potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema. no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. de la manera más rápida y eficaz posible. o puede causar una interrupción. Sin embargo. pues a diferencia de esta última.sicelca.php?main_page=document_product_ info&products_id=542 g) Soporte Técnico: “Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora.” http://es.”. o una reducción de la calidad del mismo.biz/index.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico h) Gestión de Incidencias: “La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver. cualquier incidencia que cause una interrupción en el servicio. que existe una fuerte interrelación entre ambas. http://www.wikipedia.wikipedia.com/ e) Servicio de TI: “Es un conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes informáticos. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.” http://www. es obvio.” http://itilv3.osiatis.
ya que la Gestión de Incidencias puede identificar prioridades de negocio y distribuir recursos de forma dinámica. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Diagrama 2: Proceso de la Gestión de Incidencias con ITILv3 Fuente: Elaboración Propia Valor para el negocio El valor de la Gestión de Incidencias reside en: a) La posibilidad de controlar y resolver incidencias. b) La posibilidad de alinear las operaciones de TI con las prioridades del negocio. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 30 . c) La posibilidad de identificar mejoras potenciales de servicios. lo que significa menor tiempo de parada para el negocio y mayor disponibilidad del servicio.
Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios. gestión de aplicaciones. entre otros. El proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resulta mucho más costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 31 . el mismo Centro de Servicios o el soporte técnico. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Diagrama 3: Actividades en el Proceso de la Gestión de Incidencias con ITILv3 Fuente: Elaboración Propia Registro La admisión y registro de la incidencia es el primer y necesario paso para una correcta gestión del mismo.
Clasificación La clasificación de una incidencia tiene como objetivo principal el recopilar toda la información que pueda ser de utilizada para la resolución del mismo. Se identifican los servicios afectados por la incidencia. Clasificación de la Incidencia Es frecuente que existan múltiples incidencias concurrentes por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolución de las mismas. resuelto. al menos. cerrado) y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) correspondiente y la prioridad. suspendido. El proceso de clasificación debe implementar. los siguientes pasos: Categorización: se asigna una categoría (que puede estar a su vez subdividida en uno o más niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL que la aparición de nuevas incidencias demore indefinidamente el proceso. Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado. según criterios preestablecidos. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 32 . activo. Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina. Asignación de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia designara al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel). un nivel de prioridad.
es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_inc identes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/clasificacion _y_registro_de_incidentes. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parámetros: Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados. Matriz de Prioridades 2 Fuente: http://itil.osiatis.php ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 33 . Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA. También se deben tener en cuenta factores auxiliares tales como el tiempo de resolución esperado y los recursos necesarios: los incidentes “sencillos” se tramitarán cuanto antes.
Resolución y Cierre de incidencias Si fuera necesario se puede emitir un Requerimiento de Cambio(RFC). b) Escalado jerárquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel. Análisis. junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). c) Reclasifica el incidente si fuera necesario. Cuando se haya solucionado la incidencia se: a) Confirma con los usuarios la solución satisfactoria del mismo. Si la incidencia fuera recurrente y no se encuentra una solución definitiva al mismo se deberá informar igualmente a la Gestión de Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes. como. por ejemplo. e) Cierra la incidencia. b) Incorpora el proceso de resolución a la Base de Conocimiento (KB). d) Actualiza la información en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) sobre los Elementos de Configuración (CI) implicados en el incidente. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Escalamiento y Soporte a) Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de más alto nivel para resolver el problema. asignar más recursos para la resolución de un incidente específico. i) Mesa de Ayuda: “Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 34 . para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral.
mensajería instantánea o correo electrónico.java. “Es un lenguaje de programación y una plataforma informática comercializada por primera vez en 1995 por Sun Microsystems.com/site/tecnologiaeducativachepo/tic- antecedentes-y-definicion k) JAVA. ya que permite una creación asequible y fiable de aplicaciones de bases de datos integradas basadas en web de alto rendimiento y fácilmente ampliables. desde consolas para juegos hasta súper computadoras.” ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 35 . Java está en todas partes. la almacenan. “Tecnologías de Información y Comunicación: Son el conjunto de sistemas y productos que captan la información del entorno.wikipedia. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales. Java es rápido. Hay muchas aplicaciones y sitios web que no funcionarán a menos que tenga Java instalado y cada día se crean más. desde teléfonos móviles hasta Internet. pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados.xml l) MYSQL.google.” https://www. Desde portátiles hasta centros de datos. como números de teléfono gratuitos.” https://sites. los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.” http://es. la procesan. Esta tecnología se materializa físicamente por medio de dispositivos informáticos y de interconexión que funcionan internamente por medio de programas que emplean diversas interfaces e instrumentos de diálogo e interacción que las personas utilizan para llevar a cabo procesos de tratamiento de información y de comunicación de la misma. seguro y fiable. “Es la base de datos de código abierto de mayor aceptación mundial. También. sitios web. dentro de la organización.com/es/download/faq/whatis_java. Por lo tanto. la comunican y la hacen inteligible a las personas.org/wiki/Mesa_de_ayuda j) TIC.
java. “IBM Rational Rose Enterprise proporciona un conjunto de prestaciones controladas por modelo para desarrollar muchas aplicaciones de software.ibm. UML entrega una forma de modelar cosas conceptuales como lo son procesos de negocio y funciones de sistema.” http://www-03. Mac OS X. incluidas aplicaciones Ada. ya sea Microsoft Windows. especificar y documentar cada una de las partes que comprende el desarrollo de software. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 36 . Java.com/es/download/faq/whatis_java. además de cosas concretas como lo son escribir clases en un lenguaje determinado.com/software/products/es/enterprise/ n) UML. disco duro. El software permite acelerar el desarrollo de estas aplicaciones con código generado a partir de modelos visuales mediante el lenguaje UML (UnifiedModelingLanguage). CORBA. Una aplicación Desktop (también llamada de Escritorio) es aquella que está instalada en el ordenador del Usuario. y cuyo rendimiento depende de diversas configuraciones de hardware como memoria RAM. C++.xml o) Aplicación Desktop.java.com/es/download/faq/whatis_java.” https://www. que es ejecutada directamente por el sistema operativo. Linux o Solaris. Rational Rose Enterprise ofrece una herramienta y un lenguaje de modelado común para simplificar el entorno de trabajo y permitir una creación más rápida de software de calidad. Visual C++ y Visual Basic. etc. Java EE.xml m) RATIONAL ROSE. ANSI C++. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL https://www. memoria de video. esquemas de base de datos y componentes de software reusables. “El Lenguaje de Modelamiento Unificado (UML - UnifiedModelingLanguage) es un lenguaje gráfico para visualizar.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Tabla 5: Fuentes bibliográficas Término Fuente http://www.php?main_ f) Incidencia page=document_product_info&products_id=54 2 g) Soporte http://es.cl/tesis/uchile/2006/dono a) ITIL so_f/sources/donoso_f.com/ Servicios de TI e) Servicio de TI http://es.wikipedia.oracle.sicelca.es/operacion_servicios_TI/ge Incidencias stion_incidencias.wikipedia.html m) RATIONAL http://www- ROSE 03.planandino.google.x k) JAVA ml http://www.osiatis.ibm.wikipedia.com/site/tecnologiaeducativ j) TIC achepo/tic-antecedentes-y-definicion https://www.com/es/download/faq/whatis_java.1.org/wiki/Servicio_de_TI http://www.dcc.4. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 37 .org/bancoBP/node/3#sdf prácticas ootnote1sym c) Marco de http://es.php i) Mesa de http://es.-Hipótesis general La metodología ITIL v3 influye positivamente en el proceso de gestión de incidencias en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callo– 2014.java.processlibrary.tesis.uchile.com/software/products/es/enterprise/ http://users.-Hipótesis 2.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9c Técnico nico h) Gestión de http://itilv3.org/wiki/Mesa_de_ayuda Ayuda https://sites.ht n) UML ml o) Aplicación Elaboración propia Desktop Fuente: Elaboración propia 2.pdf b) Mejores http://www.cl/~psalinas/uml/introduccion.biz/index.com/es/products/mysql/overview/in l) MYSQL dex.4.uchile.org/wiki/Framework Trabajo d) Gestión de http://www.
2. b) El cumplimiento de indicadores influye positivamente en la cantidad de incidencias atendidas en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014. Marco de referencia que describe un Resolver. con un enfoque de administración de procesos. organización.1. de la manera más rápida y conjunto de mejores prácticas y eficaz posible.5.-Definición conceptual de la variable INDEPENDIENTE DEPENDIENTE PROCESO DE GESTIÓN DE ITIL v3 INCIDENCIAS. El objetivo principal del la gestión eficiente y efectiva de los manejo de incidentes es devolver el Servicios de Tecnologías de servicio de TI a los usuarios lo antes Información dentro de una posible.2.5.5.-Definición operacional de la variable INDEPENDIENTE DEPENDIENTE PROCESO DE GESTIÓN DE ITIL v3 INCIDENCIAS.4. cualquier incidencia que recomendaciones para la cause una interrupción en el servicio administración de servicios de TI.-Hipótesis específica a) La satisfacción del usuario influye positivamente en el tiempo de resolución en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014. 2. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 38 . 2. c) La calidad del servicio influye positivamente en la eficiencia en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.-Variables 2. Es un set de documentos donde se Manejar el ciclo de vida de todos los describen los procesos requeridos para Incidentes. d) La productividad influye positivamente en la resolución por niveles en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 2.
en función a Eficiencia. Ver anexo 12: Cuantificación de los índices. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 39 . tiempos de resolución de las incidencias reportadas? a)Excelente b) Buena c) Regular d)Mala e) Muy mala PROCESO DE MARCO DE GESTIÓN DE ¿Cómo calificaría la aplicación de ITIL en el proceso. en función a la TRABAJO INCIDENCIAS. la eficiencia mostrada en la mesa de ayuda? a)Excelente b) Buena c) Regular d)Mala e) Muy mala Ver anexo 11: Elaboración del cuestionario. a)Excelente b) Buena c) Regular d)Mala e) Muy mala ¿Cómo evalúa el servicio de la mesa de ayuda en función a los Tiempo de resolución.-Operacionalización de la variable VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INDICE ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios que usan la mesa NIVEL DEL Satisfacción del usuario de ayuda? SERVICIO a)Excelente b) Buena c) Regular d)Mala e) Muy mala ¿Cómo califica la calidad del servicio de la mesa de ayuda? Calidad del servicio a)Excelente b) Buena c) Regular d)Mala e) Muy mala ITIL v3 ¿Cómo evalúa el cumplimiento de sus indicadores de la mesa de Cumplimiento de CUMPLIMIENTO ayuda? indicadores DE a)Excelente b) Buena c) Regular d)Mala e) Muy mala INDICADORES ¿Cómo considera el nivel de productividad de la mesa de ayuda? Productividad del servicio a)Excelente b) Buena c) Regular d)Mala e) Muy mala ¿Cómo considera el nivel de solución de las incidencias por niveles? Porcentaje de resolución por nivel. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 2.5.3. Cantidad de incidencias cantidad de incidencias atendidas? atendidas a)Excelente b) Buena c) Regular d)Mala e) Muy mala ¿Cómo considera la aplicación de ITIL en el proceso.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL CAPÍTULO III METODOLOGÍA ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 40 .
3.1 Tipo y nivel de investigación
Por el tipo de investigación, el presente estudio reúne las condiciones
metodológicas de un investigación aplicada, en razón, que se
utilizaron conocimientos de las buenas prácticas de ITIL v3, a fin de
aplicarlas en el Proceso de Gestión de Incidentes de la Mesa de
Ayuda de la SUNAT
3.1.2 Nivel de investigación
De acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigación, reúne por
su nivel las características de un estudio descriptivo, explicativo y
3.2 Descripción del ámbito de la investigación.
En la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria
– SUNAT, existe como uno de los órganos de administración interna –
apoyo, la Intendencia Nacional de Sistemas de Información – INSI, está a
su vez está actualmente compuesta por seis gerencias, una de ellas es la
Gerencia de Operaciones y Soporte a Usuarios, que a su vez es compuesta
por cuatro divisiones, una de ellas esta División de Gestión de
Infraestructura Tecnológica, esta división está encargada del área de Mesa
de Ayuda, es ahí donde se encuentra el proceso de estudio y que será
analizado en este trabajo de investigación.
La población está conformada por la cantidad de usuarios de Lima y
Callao, incluido el personal de mesa de ayuda. El tamaño de la
población es: 8000.
El tamaño de la muestra es: 367.
 Observación: Es un método de recolección de información basado en
contemplar una situación fenómeno en forma indirecta. De este
modo, el investigador debe mirar los hechos que ocurren en un
ambiente determinado, a ser observador y establecer conclusiones
para su investigación a partir de lo que ha logrado ver.
 Encuesta: Constituye en una serie de preguntas con opciones
múltiples, referentes a una temática determinada que permite
conocer el punto de vista de las personas hacia el problema que se
trata y su vez permite recopilar información sobre el grado de
conocimiento de los temas tratados en la presente investigación.
 Entrevista: Es una conversión generalmente entre 2 personas, (uno
el entrevistador y otro el entrevistado). Las preguntas pueden ir
registradas en una boleta que se llama cuestionario o bien se puede
auxiliar de una grabadora para registrar los datos obtenidos.
5. Formato 1: Validez del instrumento.82 que indica una alta confiabilidad. Fuente: Elaboración propia 3.5 Validez y confiabilidad del instrumento 3. con un resultado de 0.2 Confiabilidad Se realizó a través del Alfa de Cronbach. Dónde: K: El número de ítems Si^2: Sumatoria de Varianzas de los Ítems ST^2: Varianza de la suma de los Ítems α: Coeficiente de Alfa de Cronbach ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 44 . UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 3.5.1 Validez del instrumento Se realizó un certificado de validez para el instrumento.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Tabla N°6: Confiabilidad del Instrumento Fuente: Elaboración propia ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 45 .
ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 46 . permitiendo explorar la información antes de analizarla. para luego interpretarlos a través de porcentajes el nivel de evaluación. encuestas y la observación. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 3. Los datos se obtendrán del área de ¿Dónde y cómo recolectarlos? estudió a través de instrumentos como las entrevistas. La presentación de estos datos será en tablas o gráficos que posibilita ¿Cómo presentarlos? apreciarlos con mayor claridad.6 Plan de recolección y procesamiento de datos Plan de recolección y procesamiento de datos Los datos recolectados para esta ¿Qué datos recolectar? investigación dependerán del interés de las variables y sus indicadores. Consolidar las cantidades por tipo de ¿Cómo procesarlos e interprétalos? respuesta.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL CAPÍTULO IV RESULTADOS ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 47 .
el diagrama de clases y físico de la base de datos. junto con la especificación detallada de los componentes del sistema de información. Los diagramas que se presentan son realizados en el UML. lo que se implemento es un sistema que permite al coordinador del segundo nivel de soporte. Iniciaremos con el diagrama de contexto. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 48 . UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL El objetivo de este capítulo es la definición de la arquitectura del sistema que le va a dar soporte a la mejora del proceso de Gestión de Incidencias. La institución cuenta con una herramienta informática llamada SIGESA. diagrama de secuencia de cada caso de uso. Pero antes se presentaran los gráficos que ilustra la mejora del proceso utilizando la metodología ITIL v3. diagrama de caso de uso del sistema con sus especificaciones. para el registro de las incidencias. además cuenta con un módulo de consultas y reportes que ayudaran a tomar mejores decisiones en su gestión. luego con las pantallas del sistema. gestionar eficientemente la asignación de las incidencias a los analistas especializados.
demorando así la atención del incidente. al no existir niveles de atención se forma cuellos de botella. Descripción: Se observa los procesos que se realizaban antes de la implementación del marco de trabajo ITIL v3. si los datos están completos se realiza un análisis para determinar si la atención se puede realizar presencial o remota. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Ciclo de vida del Proceso de Gestión de Incidencias – Modelo As Is (Anterior) Fuente: Elaboración Propia. el usuario registra cualquier incidencia en el SIGESA. si esta área requiere de información es devuelto al coordinado de los técnicos quienes devolverán el ticket al usuario así hasta obtener todos los datos. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 49 . el coordinador de la mesa de ayuda valida si todos los datos ingresados por el usuarios son suficiente de lo contrario el ticket es devuelto. si no se llega con la solución es derivado al área especializada o proveedor.
aplicar la solución remota y finalizar la atención. Descripción: Un usuario llama a la Mesa de Ayuda (MDA). Cuando el caso no pueda ser solucionado en esta instancia necesitara ser derivado al segundo nivel de la MDA o al tercer nivel (especialistas) o al gestor de proveedores según corresponda. luego obtiene información de la incidencia con el objetivo de identificar el caso. esta llamada es atendida por un analista del primer nivel. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 50 . permite asignar los tickets a los técnicos para su atención. el analista registra. reportando una incidencia. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Ciclo de vida del Proceso de Gestión de Incidencias – Modelo To Be (Mejorado) El coordinador. a través del sistema Gestión de Incidencias. categoriza y crea un número de atención a la incidencia reportada. de manera eficiente Fuente: Elaboración Propia.
El analista siempre estará en comunicación con los demás grupos de resolución con la finalidad de realizar el seguimiento del ticket y para mantener informado al usuario. registran la solución y finalizan la atención. El analista finaliza la atención añadiendo los detalles y/o indicaciones del especialista. El analista finaliza la atención. el gestor atiende la solicitud y es derivada al analista que género el caso. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL En el segundo nivel de la MDA. es liderada por un coordinador responsable del ese equipo de trabajo. el ticket se da como atendido y es derivada al analista que género el caso. Ellos también pueden derivar el ticket de atención al tercer nivel (especialistas) o al gestor de proveedores según corresponda. Cuando se requiere una atención externa. Los técnicos realizar la atención en sitio. este flujo se repite hasta la conformidad del usuario. Luego de que un caso es resuelto por el tercer nivel. el ticket devuelto de atención llega al analista que género el caso y este lo devolverá al especialista para que nuevamente revise el caso. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 51 . Una vez que el proveedor soluciona el caso. Si la atención del especialista no soluciona la incidencia. esta es coordinada por el gestor de proveedores que se encargara de establecer el contacto con el proveedor. el usuario puede devolver el ticket. en un plazo no mayor a 24 horas desde su finalización. una de sus funciones son asignar los ticket de las incidencias a los técnicos.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 4. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 52 .1 Diagrama de Contexto Diagrama 4: Diagrama de Contexto Fuente: Elaboración propia.2 Diagrama de Flujo de Datos (FDD) Diagrama 5: Diagrama de FDD Fuente: Elaboración propia. 4.
3 Diagrama de Casos de Uso del Sistema Diagrama 6: Caso de uso del sistema Fuente: Elaboración propia ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 53 . UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 4.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Diagrama 7: Caso de uso Asignar Atenciones Fuente: Elaboración propia Diagrama 8: Caso de uso Realizar consultas Fuente: Elaboración propia ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 54 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Diagrama 9: Caso de uso Realizar reportes Fuente: Elaboración propia Diagrama 10: Caso de uso Transferir atenciones Fuente: Elaboración propia ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 55 .
Subflujos Visualiza los tickets por atender. A través de una lista desplegable escoge a un técnico para asignarle el ticket. Flujo Principal Ingresa al formulario de Gestor de Atenciones. Precondiciones Tickets derivados a la bandeja del segundo nivel. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 56 . el sistema asigna el ticket al técnico. Selecciona en un ticket de atención. a fin de visualizar el seguimiento del ticket. cambia de estado del registro del ticket. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Diagrama 11: Caso de uso Visualizar detalle Fuente: Elaboración propia 4. Excepciones Si se logra solucionar el problema en primera instancia con el Analista del 1° Nivel. Haciendo clic en el botón asignar. crea un nuevo registro en el detalle del ticket.4 Especificaciones de los Casos de Uso del Sistema Tabla 7: Especificación CUS Asignar Incidencias Caso de Uso Asignar Incidencias. Resumen Este caso de uso es iniciado cuando el coordinador tiene que asignar los tickets de atención de las incidencias. Actores Coordinador 2° Nivel Tipo Básico Propósito Asignar los tickets a los técnicos para su atención.
Excepciones Ninguna Tabla 9: Especificación CUS Realizar Reportes Caso de Uso Realizar Reportes Actores Coordinador 2° Nivel Tipo Básico Propósito Realizar reportes estadísticos. Subflujos Selecciona un ticket pendiente asignado a un técnico. selecciona menú Reportes. Subflujos Ingresa al menú principal. Selecciona el tipo de consultas Clic en el botón Mostrar. Si se acepta el mensaje se visualizara una ventana con una lista desplegable ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 57 . Selecciona el tipo de reporte Clic en el botón Generar. Subflujos Ingresa al menú principal. Seleccionara el rango de fechas (desde-hasta). Precondiciones Técnicos con ticket asignados pendientes. Clic en el botón Transferir. Excepciones Ninguna Tabla 10: Especificación CUS Transferir Atenciones Caso de Uso Transferir Atenciones Actores Coordinador 2° Nivel Tipo Básico Propósito Transferir los tickets de atención entre técnicos. Flujo Principal Ingresa al módulo de Reportes. Precondiciones Registros en la base de datos. El sistema mostrara el reporte seleccionado. Seleccionara el rango de fechas (desde-hasta). Resumen Este caso de uso es iniciado cuando el coordinador requiere emitir reportes de acuerdo a los datos que se maneja en la Base de Datos del sistema Precondiciones Registros en la base de datos. Flujo Principal Ingresa al módulo de Reportes. El sistema mostrara la información solicitada. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Tabla 8: Especificación CUS Realizar Consultas Caso de Uso Realizar Consultas Actores Coordinador 2° Nivel Tipo Básico Propósito Realizar consultas Resumen Este caso de uso es iniciado cuando el coordinador requiere obtener alguna información de acuerdo a los datos que se maneja en la Base de Datos del sistema. Resumen Este caso de uso es iniciado cuando el coordinador requiere transferir una atención de un técnico a otro. selecciona menú Consultas. seguidamente se mostrara un mensaje de confirmación. Flujo Principal Ingresa al formulario de Gestor de Atenciones.
A través de una lista desplegable escoge a un técnico para asignarle el ticket. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 58 . Excepciones Si se logra solucionar el problema en primera instancia con el Analista del 1° Nivel. crea un nuevo registro en el detalle del ticket. el sistema asigna el ticket al técnico. Flujo Principal Ingresa al formulario de Gestor de Atenciones. Luego clic en aceptar. Tabla 11: Especificación CUS Visualizar Detalle de Atenciones Caso de Uso Visualizar Detalle de Atenciones Actores Coordinador 2° Nivel Tipo Básico Propósito Visualizar los detalles de los tickets pendientes y atendidas. Subflujos Visualiza los tickets por atender. Se mostrara una ventana emergente se solicitara el motivo de la transferencia. Selecciona un técnico. Selecciona en un ticket de atención. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL con los nombres de los técnicos. cambia de estado del registro del ticket. Precondiciones Solo se visualizan los tickets asignados en estado pendiente y atendidos en el mes actual. Excepciones Si se logra solucionar el problema en primera instancia con el Analista del 1° Nivel. Resumen Este caso de uso es iniciado cuando el coordinador desea visualizar y/o imprimir el detalle y seguimiento de una atención. El sistema actualizara la trasferencia del ticket y además crear un registro más en el detalle de la atención a fin de visualizarlo en los seguimientos del ticket. da clic en el botón aceptar. Haciendo clic en el botón asignar. a fin de visualizar el seguimiento del ticket.
5 Diagramas de Secuencia de cada Caso de Uso del Sistema (CUS) Diagrama 12: Del CUS: Asignar atenciones Fuente: Elaboración propia ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 59 . UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 4.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Diagrama 13: Del CUS: Realizar consultas Fuente: Elaboración propia Diagrama 14: Del CUS: Realizar reportes Fuente: Elaboración propia ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 60 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Diagrama 15: Del CUS: Transferir atenciones Fuente: Elaboración propia ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 61 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Diagrama 16: Del CUS: Visualizar Detalle Fuente: Elaboración propia ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 62 .
7 Diagrama de Componente ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 63 . UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 4.6 Diagrama de Clases 4.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 4.8 Diagrama de Despliegue 4.10 Diagrama Físico de la Base de Datos Fuente: Elaboración propia. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 64 .
10 Prototipos Prototipo 1: Acceso al sistema Fuente: Elaboración propia. Prototipo 2: Menú Principal Fuente: Elaboración propia. Descripción del prototipo 2: Una vez ingresado correctamente al sistema. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 65 . Descripción del prototipo 1: El usuario debe de ingresar con la cuenta (usuario y contraseña) para ingresar al sistema. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 4. se mostrara la ventana de menú principal.
ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 66 . además de poder transferir las incidencias entre los analistas. Descripción del prototipo 3: Permite ver la lista de las incidencias que aún no han sido asignadas al segundo nivel de atención. Fuente: Elaboración propia. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Prototipo 3: Gestor de Incidencias. ver los seguimientos e imprimir los detalles de las incidencias.
que ayudaran a través de sus resultados reales a mejorar la toma de decisiones. Prototipo 5: Modulo de Reportes. Fuente: Elaboración propia. Descripción del prototipo 4: Esta consulta muestra el número de atenciones totales y también se detalla las realizadas por niveles. Descripción del prototipo 5: Este formulario permite generar varios tipos de reporte. Fuente: Elaboración propia. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Prototipo 4: Modulo de Consultas. de acuerdo a un rango de fechas. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 67 .
table. importUtilidades.10 Código Fuente Extracto Del Código Fuente De La Clase “ModelSolicitud” package Model.DefaultTableModel.addColumn("Cod"). dtm.addColumn("Fecha/Hora"). StringSql = "SELECT * FROM vista_lista_soli_asignadas " + " wherecodespecialista='"+codespecialista+"' and estado='2' and estado_solicitud='2'.//instanciar el tablemodel //agregar columnas al tablemodel dtm.addColumn("Detalle").swing. Rs = St.i++) vector[i]=Rs.addColumn("Categoría"). depende d la cantidad de los campos a mostrar Object vector[]=new Object[6].createStatement(). for(int i=0. importBeans.JTable.getObject(i+1). Stringcodespecialista) { //PARA MOSTRAR LAS SOLICITUEDES ASIGNADAS Y COMO PENDIENTES PARA SU ATENCIÓN try { cn = Con. importjavax.BeanSolicitud.i<6.*.addColumn("Prioridad"). UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL 4.JOptionPane. Statement St.". ResultSetRs. dtm.swing. St = cn. ConectaDB Con = new ConectaDB(). dtm. dtm. importjavax.conectar().ConectaDB.sql.next()) { //crea un vector el tamaño . importjavax. publicvoidlistaSolicitudesAsignadas_Pendientes(JTable grilla. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 68 .executeQuery(Sql).setModel(dtm).swing. //agregar el dtm(default tablemodel) al JTable grilla. dtm. DefaultTableModeldtm=new DefaultTableModel().addColumn("Usuario"). // grilla es el JTable while(Rs. importjava. public class ModelSolicitud { Connection cn.
close(). St.". fila=rsmd. intdato= 0. Rs = St. String Sql = "SELECT count(*) FROM solicitud where fecha_creacion " + "between '"+desde+"' and '"+hasta+"' and estado='3'. } catch(Exception e) { JOptionPane. ResultSetMetaDatarsmd=Rs. e). i++) { dato = (Rs.next()) {for (int i = 0.getColumnCount().createStatement(). } catch(Exception e) { return 0.//Insertar registros al JTable } cn. i <fila.showMessageDialog(null. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL dtm. } } publicintconsulta_num_atenciones_registradas(String desde.close().getInt(1)).conectar().close(). St = cn. } } } ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 69 . while (Rs.executeQuery(Sql). try { cn = Con. String hasta) { //CONSULTA PARA MOSTRAR NUM DE ATENCIONES REGISTRADAS DE ACUERDO A UN RANGO DE FECHA intfila=0.getMetaData(). returndato.close(). } } cn. St.addRow(vector).
como un marco de trabajo y la adaptación mejores prácticas. el 45% de los usuarios finales concluyen que la Mesa de Ayuda tiene una calidad de servicio excelente y el 50% de lo califican como buena. obtuvieron mejores resultados. 2. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 70 . Se demostró que la aplicación de ITIL v3 para el proceso Gestión de Incidencias. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL CONCLUSIONES 1. Se mejoró el cumplimiento de los indicadores establecidos mensualmente para el área de Mesa de Ayuda. debido a que la cantidad de incidencias atendidas sobre las incidencias registradas. ayudo a incrementar el nivel de productividad de las personas que laboran en el proceso. en función a los tiempos de respuestas de sus reportes de incidencias. Los usuarios finales incrementaron su grado de satisfacción. la calificación va en relación a la eficiencia mostrada en las soluciones de las incidencias reportadas. 3. 4. De acuerdo al resultado de las encuestas.
la Gestión de Cambios y la Gestión de Requerimientos. Aplicar progresivamente el conjunto de buenas prácticas de ITIL v3. Proporcional al personal del área de Mesa de Ayuda. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL RECOMENDACIONES 1. 2. 3. Continuar aplicando las mejores prácticas. a las gestiones que interactúan con la Gestión de Incidencias. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 71 . que nos proporciona una mejor forma de gestionar y brindar un servicio de TI de calidad. capacitaciones que refuercen los conceptos de ITIL v3 y de los servicios de TI. como son la Gestión de Problemas. conceptos y de un marco de trabajo como el ITIL v3.
es/itil.it- processmaps. Amersfoort (Holanda): Van Haren Publishing.html . Arjen de Jong. 3. Junio de 2006.com/index. septiembre 2008.php/M%C3%A9tricas_ITIL_- _KPIs_ITIL#KPI.KPIs ITIL (sitio en Internet). septiembre 2008.php 2. Disponible en: http://es. Fundamentos de ITIL® v3. 5.com/index. Segunda Edición. Pink Elephant. enero 2008.php/ITIL_Gestion_de_Incidentes . Jan van Bon.0. 3. Mapa de procesos de ITIL (sitio en Internet).it- processmaps. 2011 BIBLIOGRAFÍA ELECTRÓNICA 1. ITIL® Service Operation. Reino Unido. Mike Pieper. Fase de Operación del Servicio (sitio en Internet). Tercera edición.es/operacion_servicios_TI/procesos.it- processmaps. Métricas ITIL . Disponible en: http://wiki. Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL®. Axel Kolthof.osiatis.Guía de Gestión. Madrid.Canada. Marlon Molina Rodríguez. TSO (The Stationery Office).es. Gestión de Incidencias (sitio en Internet).27s_ITIL_-_Operaci.es. 4. Jan van Bon. España: New Horizons Madrid.B3n_del_Servicio . 3. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BIBLIOGRAFÍA BÁSICA 1. Primera edición.C3. Gestión de Incidentes (sitio en Internet). ITIL v3 (sitio en Internet). Disponible en http://itilv3. 2.php . 5.php . Disponible en: http://wiki. Fundamentos de ITIL. Operación del Servicio Basada en ITIL® V3 . Disponible en: http://itilv3. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 72 . Zaltbommel. 4.osiatis. 6. Amersfoort (Holanda): Van HarenPublishing.osiatis. Disponible en: http://itilv3. Zaltbommel.com/productos/mapa-procesos-itil.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES INDICADOR GENERAL: GENERAL: GENERAL: INDEPENDIENTE: X1 Satisfacción del X= ITIL v3. satisfacción del usuario influye Incidencias. mesa de ayuda de 2014. ayuda de la sedes Lima y sedes Lima y SUNAT sedes Callao– 2014. de la SUNAT sedes Lima y Callao – 2014? ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 73 . 2014. Lima y Callao – 2014? ESPECIFICOS: ESPECIFICOS: ESPECIFICOS: DEPENDIENTE: Y1 Porcentaje de a) ¿En qué a) Lograr la a) La satisfacción Y= Proceso de resolución por medida la satisfacción del del usuario Gestión de nivel. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIASEN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO. de gestión de la SUNAT sedes de incidencias en la X4 Productividad incidencias en la Lima y Callao– mesa de ayuda de del servicio. Callao– 2014. Lima y Callao – 2014? b) Conseguir el b) El cumplimiento cumplimiento b) ¿En qué de indicadores de indicadores medida el soportado por influye cumplimiento la cantidad de positivamente de indicadores incidencias en la cantidad soporta la atendidas en la de incidencias cantidad de mesa de ayuda atendidas en la incidencias de la SUNAT mesa de ayuda atendidas en la sedes Lima y de la SUNAT mesa de ayuda Callao– 2014. sedes Lima y de la SUNAT Callao– 2014. v3 soporta la incidencias de la positivamente en el X3 Calidad del mejora del proceso mesa de ayuda de proceso de gestión servicio. soporta el el tiempo de en el tiempo de Y3 Cantidad de tiempo de resolución en la resolución en la incidencias resolución en mesa de ayuda mesa de ayuda atendidas la mesa de de la SUNAT de la SUNAT Y4 Eficiencia. Y2 Tiempo de usuario soportada por positivamente resolución. sedes Lima y c) Mejorar la Callao – 2014? calidad del c) La calidad del servicio a servicio influye c) ¿En qué través de la positivamente medida la eficiencia en la eficiencia calidad del mostrada en la en la mesa de servicio mesa de ayuda ayuda de la soporta la de la SUNAT SUNAT sedes eficiencia en la sedes Lima y Lima y Callao– mesa de ayuda Callao– 2014. Usuario ¿En qué medida la Mejorar del proceso La metodología ITIL X2 Cumplimiento utilización de ITIL de gestión de v3 influye de indicadores. la SUNAT sedes la SUNAT sedes Lima y Callo– 2014.
ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 74 . UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL d) ¿En qué d) Optimizar la d) La medida la productividad a productividad productividad través de la influye del servicio resolución por positivamente soporta la niveles en la en la resolución resolución por mesa de ayuda por niveles en niveles en la de la SUNAT la mesa de mesa de ayuda sedes Lima y ayuda de la de la SUNAT Callao– 2014. SUNAT sedes sedes Lima y Lima y Callao– Callao– 2014? 2014.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 2: GESTIONES QUE INTERACTÚAN CON LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN ITIL v3 ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 75 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 3: ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) SLA SOPORTE 1° NIVEL SLA SOPORTE 2° NIVEL ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 76 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 4: MATRIZ DE IMPACTO. URGENCIA Y PRIORIDAD ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 77 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 5: CATALOGO DE SERVICIO ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 78 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 6: ORDEN DE SERVICIO ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 79 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 7: INFORME TÉCNICO ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 80 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 8: PKI – GESTION DE INCIDENCIAS ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 81 .
1% 2 0.8% 96 2.1% Soporte Terreno 2 0.1% Total General 3333 3478 ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 82 .8% Sin Familia 2 0. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Análisis de Cerrados con Agrupación % Cerrados % Cerrados Cerrados Familia Mes Cerrados Mes Mes Actual Anterior Mes Actual Anterior Mesas de Ayuda 2441 73.6% Proveedores Externos 94 2.4% Especialistas 794 23.1% 4 0.2% 2206 63.8% 1170 33.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL VOLUMENES HISTORICOS DE CASOS ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 83 .
DefaultTableModeldtm=new DefaultTableModel().//Insertar registros al JTable } cn. publicvoidlistaSolicitudesAsignadas_Pendientes(JTable grilla. dtm. //agregar el dtm(default tablemodel) al JTable grilla.addColumn("Categoría").sql.//instanciar el tablemodel //agregar columnas al tablemodel dtm.swing. ResultSetRs. dtm.addColumn("Detalle").addColumn("Fecha/Hora").executeQuery(Sql). dtm.addColumn("Prioridad").getObject(i+1).conectar(). St = cn. ConectaDB Con = new ConectaDB(). Statement St.JTable.ConectaDB. Rs = St. dtm.createStatement().i++) vector[i]=Rs. // grilla es el JTable while(Rs. importjavax.next()) { //crea un vector el tamaño .setModel(dtm). for(int i=0.swing.addColumn("Cod"). importjavax. StringSql = "SELECT * FROM vista_lista_soli_asignadas " + " wherecodespecialista='"+codespecialista+"' and estado='2' and estado_solicitud='2'. importUtilidades.i<6.table. dtm.close().*. public class ModelSolicitud { Connection cn.addColumn("Usuario").JOptionPane.BeanSolicitud. ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 84 . Stringcodespecialista) { //PARA MOSTRAR LAS SOLICITUEDES ASIGNADAS Y COMO PENDIENTES PARA SU ATENCIÓN try { cn = Con. importjava.swing. importjavax.DefaultTableModel. depende d la cantidad de los campos a mostrar Object vector[]=new Object[6]. dtm.addRow(vector). UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 9: EXTRACTO DEL CODIGO FUENTE DE LA APLICACIÓN package Model.". importBeans.
} catch(Exception e) { return 0.getMetaData(). try { cn = Con. returndato. String Sql = "SELECT count(*) FROM solicitud where fecha_creacion " + "between '"+desde+"' and '"+hasta+"' and estado='3'. Rs = St. intdato= 0. fila=rsmd. i++) { dato = (Rs. e). ResultSetMetaDatarsmd=Rs.close().conectar().createStatement(). while (Rs.next()) {for (int i = 0.close(). } } } ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 85 .showMessageDialog(null. St = cn. } } publicintconsulta_num_atenciones_registradas(String desde.getInt(1)).".close(). String hasta) { //CONSULTA PARA MOSTRAR NUM DE ATENCIONES REGISTRADAS DE ACUERDO A UN RANGO DE FECHA intfila=0.getColumnCount(). St. i <fila. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL St. } catch(Exception e) { JOptionPane. } } cn.executeQuery(Sql).
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 10: PANTALLAS DEL SIGESA Pantalla 1: Solicitud de HelpDesk– Registro Pantalla 2: Bandeja de Pendientes del Analista ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 86 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Pantalla 3: Vista del formulario de la solicitud pendiente Pantalla 4: Detalle del seguimiento ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 87 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Pantalla 5: Finalizar Atención Categorización Pantalla 6: Derivar atención a un área especializada ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 88 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Pantalla 8: Consulta Específica Pantalla 9: Resultado de la consulta específica ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 89 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL Pantalla 10: Seguimientos del ticket consultado ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 90 .
Regular d. de acuerdo a la eficiencia mostrada en la solución de sus incidencias reportadas? a. Regular d. Muy mala 4) ¿Cómo considera el nivel de productividad de la mesa de ayuda de la SUNAT. Regular d. Buena c. Buena c. de acuerdo a sus incidencias atendidas? a. Buena c. Bueno c. Regular d. 1) ¿Cuál es el grado de satisfacción que brinda la mesa de ayuda de la SUNAT. Excelente b. Mala e. Excelente b. en base a sus soluciones de atención de las incidencias por niveles? a. Excelente b. en función a los tiempos de respuesta en sus incidencias reportadas? a. Muy mala 3) ¿Cómo califica la calidad del servicio de la mesa de ayuda de la SUNAT. Excelente b. Mala e. Muy mala ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 91 . Malo e. UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 11: CUESTIONARIO. Mala e. Muy malo 2) ¿Cómo evalúa el cumplimiento de sus indicadores de la mesa de ayuda de la SUNAT.
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 12: CUANTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES EN FUNCION AL CUESTIONARIO ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 92 .
UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL ANEXO 13: DIAGRAMA DE GANTT DEL PROYECTO ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 93 .
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