Source: http://bel.unq.edu.ar/modules/bel/bel_see_exper.php?id=1023&op=view&cmd=related
Timestamp: 2018-12-15 04:15:26+00:00

Document:
§ Facilitar y simplificar el proceso de solicitudes que realiza la ciudadanía a las reparticiones municipales, optimizando los recursos asignados, la toma de desiciones de forma estratégica en el territorio y minimizando los traslados físicos a las dependencias municipales ya que el ciudadano puede realizar sus solitudes via web y telefónicamente.
§ Profundizar el proceso de mejora continua en el desarrollo del sistema SUA para optimizar su funcionamiento y adecuarlo a las necesidades de los ciudadanos y de las dependencias municipales para que den una respuesta agil a la demanda.
§ Aumentar la cantidad de solicitudes resueltas y disminuir el plazo de resolución.
§ Atender las demandas crecientes del gobierno electrónico: seguridad, accesibilidad, interoperabilidad, calidad de servicio a bajo costo.
§ Promover el acceso a la información pública a todos los ciudadanos.
§ Incrementar el nivel de seguridad en la información.
§ Fomentar el desarrollo de la industria de software local promoviendo la innovación abierta
· Implementar procesos innovadores de apoyo a la gestión administrativa y fortalecer la calidad de atención al ciudadano.
· Promover el uso de las TICs para fortalecer el acceso a la información de la ciudadanía y la transparencia en la gestión pública.
· Instalar el SUA como un hito en el marco de la descentralización municipal abriendo un nuevo capítulo en materia de administración y gestión y resolución de solicitudes.
· Profundizar la “despapelización de trámites” y reducir costos en relación a infraestructura, equipamiento, recursos materiales, técnicos y de personal del estado municipal, ya que entiguanmente se utilizaban expedientes para realizar solicitudes al municipio.
El Sistema Único de Atención Ciudadana es un sistema informático que permite manejar integralmente el registro, la derivación, seguimiento y resolución de todas las solicitudes que los vecinas/os realicen a cualquier área municipal, entendiendo por solicitudes a los pedidos de reclamos, denuncias, consultas, emergencias.(VER ANEXO 1)
Expectativas de la implementación:
· Mejorar la gestión integral del reclamo/solicitud agilizando su carga, derivándolo al distrito/área que corresponda mediante la utilización de tecnología de georreferenciación, y una clara tipificación de los reclamos para agilizar su resolución.
· Contar con estadísticas precisas para los distintos niveles de la gestión municipal que permitan tomar acciones focalizadas a los problemas de los vecinos.
· Integrar actores externos que tienen concesionado ciertos servicios
· Pasar a una tecnología libre y en Web que permitirá habilitar todos los puestos que requiera el municipio, sin costo de licencias y con la posibilidad de sumar actores externos (como concesionarios de servicios) para que interactúen con el mismo.
· Brindar la ciudadanía un mecanismo ágil para plantear sus solicitudes a la administración municipal, y obtener información sobre la gestión de las mismas.
Como clientes internos podemos nombrar:
· El ejecutivo municipal: Intendencia Municipal, Secretaria General, Secretaria de Gobierno, Secretaria de Servicios Públicos y Medio Ambiente, Secretaria de Hacienda, Secretaria de Promoción Social, Secretaria de Obras Públicas, Secretaria de Salud.
· Las áreas que dependen de estas secretarias que en la actualidad utilizan SUA, son 90: las áreas de resolución de solicitudes y las áreas administrativas donde se realiza la registración de las solicitudes. El compromiso de éstas es imprescindible, ya que es de vital importancia contar con estados, derivaciones e intervenciones de las solicitudes actualizados y que exista comunicación fluida entre la mismas, en cualquier instancia de la resolución, minimizando los tiempos de respuesta y brindando un servicio óptimo al vecino, el más importante de los involucrados.
· Los usuarios del sistema que trabajan en las diferentes áreas son 420.
Los ciudadanos que esperan la resolución e información de sus solicitudes.
Como proceso de gestión de solicitudes fue implementado como un proceso de innovación y de apoyo a la gestión administrativa, fortaleciendo la calidad de atención al ciudadano.
Fortalece el acceso a la información de la ciudadanía y la transparencia en la gestión pública.
Permite disminuir los plazos de ejecución de las solicitudes de los vecinos.
Garantiza la “despapelización de solicitudes” y reduce los costos en relación a infraestructura, equipamiento, recursos materiales, técnicos y de personal del estado municipal.
El Sistema Único de Atención Ciudadana se adecua mayoritariamente a las directrices para la gestión de reclamaciones de la NORMA ISO 1002:2004.
Los resultados alcanzados desde la implementación del sistema a la fecha son:
· A nivel de la Organización el sistema permitió optimizar los recursos de las áreas operativas, asignando los recursos y visualizando el estado de situación a nivel macro y micro.
En el febrero del 2012 se analizaron solicitudes derivadas al área de Tributos, sobre la problemática de Irregularidad de distribución de recibos de la Tasa General de Inmuebles, cuyo reparto esta a cargo de personal municipal.
Se observo que en algunas zonas era mas frecuente la irregularidad y que existían mayor cantidad de reclamos (se pintaron en el mapa las manzanas en diferentes colores según tuviera de 1 a 17 reclamos). Este análisis sirvió para notificar a los repartidores que tenían a cargo esas organizaciones territoriales y solucionar la irregularidad en un 50%.
El desarrollo de este sistema se puede dividir en 3 grandes etapas:
Etapa inicial (2005-2008)
· Identificar la necesidad de reemplazar la tecnología que se usaba.
· Relevamiento exhaustivo de los requerimientos informáticos que sean compatibles con las nuevas tecnologías.
· Evaluación de las nuevas funcionalidades, análisis de las temáticas (tipos, subtipos) que respondan a las nuevas necesidades de los ciudadanos y que permita mejorar la calidad de los servicios en los Centros Municipales de Distrito.
· Desarrollo e implementación del SUA en las áreas que utilizaban la versión anterior del sistema.
· Incorporación de nuevas áreas (reingeniería de temáticas, capacitación de usuarios etc.)
Etapa intermedia (años 2008 y 2010)
· Fortalecimiento de la toma de reclamos.
· La atención a un público específico: desarrollo de funcionalidades de gestión y resolución de solicitudes para áreas operativas.
· Exhaustivo relevamiento para detectar nuevos tipos y subtipos de reclamos que ayuden a agilizar la resolución de los mismos.
· Se continúa con la incorporación de nuevas áreas, capacitación de usuarios.
Etapa actual (año 2010-2012)
· Apropiación del sistema en todas las áreas municipales incorporando en algunos casos o alentando a aumentar el uso en áreas que ya lo utilizan
· Detección de nuevos requerimientos, destacando la nueva carga ágil de solicitudes, integración de visualización de mapas, ingreso de intervenciones, nueva configuración de áreas, asignación de recursos.
· Se consolida la utilización de los informes del sistema para la toma de decisiones
· Integración con otras herramientas que se utilizan en el ámbito municipal, tal como los Sistemas de Información Geográfica (SIG).
· Desarrollo de una consulta Web desde la página institucional donde el ciudadano puede consultar el seguimiento de las solicitudes/reclamos. Creando una sección especifica en el sitio que integra el registro y seguimiento de reclamos e información de los servicios públicos.
Los recursos humanos involucrados en la planificación, ejecución e implementación del proyecto suman 10 profesionales (Ingenieros electrónicos, Ingenieros, Licenciados y Analistas en sistemas de información) de las diferentes áreas de la Dirección General de Informática y el Equipo de Mejora Continua
Al tratarse de un proyecto transversal a todas las áreas del municipio es clave el involucramiento, compromiso y apoyo del Ejecutivo Municipal, Secretarías y todo el personal municipal.
El equipo de Mejora Continua trabaja específicamente con la implementación del sistema en cada una de las áreas municipales, colaborando en la reingeniería de procesos y procedimientos de las distintas áreas municipales, la articulación entre la atención presencial, telefónica y online, en maximizar el uso de la herramienta, principalmente las que asisten la atención al público. Por otra parte, se encarga de mantener actualizada toda la información sobre las temáticas que utiliza el sistema trámites y la respuesta a consultas de vecinos sobre solicitudes recibidas en forma digital. También trabaja en conjunto con los responsables de las àreas para realizar capacitaciones ..
La Direccion de Informatica trabaja en todas las actividades comprendidas en el desarrollo de software de manera profesional: toma de requerimientos, análisis de posibles soluciones, diseño de la solución, programación, testeo de la aplicación, gestión de versiones, mantenimiento posterior, administración de servidores, seguridad informática de las aplicaciones y servidores, administración de la red de comunicaciones, entre otros.
· Equipo de Mejora Continua
· Equipos técnicos de cada una de las Secretarias del ejecutivo municipal.
· Reuniones de la Subsecretaría General con las 6 Coordinaciones Administrativas de CMD y los equipos técnicos.
· Referentes de secretarias.
· Usuarios de áreas.
Informes estadísticos de SUA
SUA facilita informes estadísticos en 3 niveles:
Global: resumen de información sumarizado para toda la organización
Por Secretaría: resumen de información sumarizado para cada una de las Secretarías de la Municipalidad e Rosario, en este resumen se suman todas las áreas de una secretaría y se muestran subtotales por área.
Por Área: resumen de información sumarizado para cada área municipal que tiene asignado en SUA la responsabilidad de resolver alguna temática de reclamos. Estos informes, son acompañados por un análisis estadístico y de evolución mensual elaborados manualmente con datos extraídos de SUA. Esta estadística se envía por correo electrónico a los Secretario y Subsecretarios de las Secretarías que utilizan SUA en alguna de sus áreas.
Con la información ya descripta en este documento sobre el procedimiento actual, puede deducirse que estos informes estadísticos muestran parcialmente el estado de la gestión de reclamos de la organización.
· Se realizan encuestas de opinión, a cargo del Área de Investigación de la Opinión Pública, de la Dir. Gral. De Comunicación Social. Tanto en hogares como en los Centros Municipales de Distrito.
· Consulta de solicitudes on line: aproximadamente 870 consultas ingresan por mes a esta aplicación donde los ciudadanos a través de la pagina institucional http://www.rosario.gov.ar/reclamossua, pueden consultar el estado de sus reclamos.
· E-Mail de contacto directo de los vecinos sua@rosario.gov.ar, desde este mail SUA envía en el momento del ingreso de la solicitud un e-Mail con los datos y numero único, y cuando la solicitud cambia de estado se le envía un e-mail con la resolución.
La Municipalidad de Rosario a principios de 1999 constituye el Equipo de Mejora Continua, integrado por personal de la Secretaría General y los propios Centros Municipales de Distrito.
Una de los objetivos de este equipo es la gestión del proceso de reclamos de la Municipalidad de rosario. Desde el Equipo de Mejora Continua sistemáticamente se controla la calidad del servicio existente y se consideran las posibles modificaciones o la incorporación de un nuevo servicio.
En términos de evaluación de necesidad y satisfacción, cliente – calidad, el equipo acompaña el proceso testeando la percepción de la comunidad y el cliente interno. La consulta permanente a la comunidad permite rectificar y rediseñar los procesos administrativos.
Periódicamente se evalúa el funcionamiento de las áreas involucradas, se planifican acciones inmediatas asignando recursos necesarios para llevarlos a cabo y se informa el estado de los proyectos en curso.
Los objetivos del equipo para gestionar el sistema de atención de los reclamos son:
· Consolidar y mejorar el funcionamiento administrativo y de servicio al vecino en las áreas que atienden reclamos.
· Estandarizar acciones y procedimientos en las áreas operativas que solucionan reclamos.
· Formalizar una única relación con las áreas centrales.
· Cuantificar la mejora obtenida, evaluando sistemáticamente los resultados
El Sistema Único de Atención Ciudadana se adecua mayoritariamente a las directrices para la gestión de reclamaciones de la NORMA ISO 1002:2004
Lorena Carbajal – Subsecretaria General
711 – Piso 2
0341- 4802308
0341 - 4802360
lcarbaj0@rosario.gov.ar

References: resolución 
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