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Timestamp: 2017-02-20 16:13:27+00:00

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NavegarInteresesBiography & MemoirBusiness & LeadershipFiction & LiteraturePolitics & EconomyHealth & WellnessSociety & CultureHappiness & Self-HelpMystery, Thriller & CrimeHistoryYoung AdultNavegar porLibrosAudio librosNews & MagazinesPartiturasExplorar todoSubirIniciar sesiónRegistrarseBiblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
Organismo :MINISTERIO DE ECONOMÍA, FOMENTO Y RECONSTRUCCIÓN
Tipo Versión :Ultima Versión De : 09-06-2014
Inicio Vigencia :09-06-2014
Fin Vigencia :09-10-2014
Id Norma :61438
Ultima Modificación :09-JUN-2014 Ley 20756
URL :http://www.leychile.cl/N?i=61438&f=2014-06-09&p=
IIIP r o y e c t o d e l e y:
Artículo 1º.- La presente ley tiene por objeto normar
las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias.
1.- Consumidores o usuarios: las personas LEY 19955
naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto Art. único Nº 1 a)
jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como D.O. 14.07.2004
destinatarios finales, bienes o servicios. En ningún caso Ley 20416
podrán ser considerados consumidores los que de acuerdo al Art. DUODECIMO Nº 4
número siguiente deban entenderse como proveedores. a)
2.- Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o
comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores,
por las que se cobre precio o tarifa.
No se considerará proveedores a las personas que LEY 19955
posean un título profesional y ejerzan su actividad en Art. único Nº 1 b)
forma independiente. D.O. 14.07.2004
3.- Información básica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en
Tratándose de proveedores que reciban bienes en LEY 19955
consignación para su venta, éstos deberán agregar a la Art. único Nº 1 c)
información básica comercial los antecedentes relativos D.O. 14.07.2004
En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel.
4.- Publicidad: la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato LEY 19955
las condiciones objetivas contenidas en la publicidad Art. único Nº 1 d)
hasta el momento de celebrar el contrato. Son D.O. 14.07.2004
condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28.
7.- Promociones: las prácticas comerciales, cualquiera
sea la forma que se utilice en su difusión, consistentes en
el ofrecimiento al público en general de bienes y servicios
en condiciones más favorables que las habituales, con excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja de
Artículo 2º.- Quedan sujetos a las disposiciones de LEY 19955
esta ley: Art. único Nº 2
a) Los actos jurídicos que, de conformidad a lo D.O. 14.07.2004
preceptuado en el Código de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor;
d) Los contratos de educación de la enseñanza básica, media, técnico profesional y universitaria, sólo respecto del Párrafo 4º del Título II; de los Párrafos Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
1º y 2º del Título III; de los artículos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los usuarios para recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los procedimientos que esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Párrafos y artículos les confieren.
Artículo 2º bis.- No obstante lo prescrito en el LEY 19955
artículo anterior, las normas de esta ley no serán Art. único Nº 3
aplicables a las actividades de producción, fabricación, D.O. 14.07.2004
importación, construcción, distribución y comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
a) La libre elección del bien o servicio. El LEY 19955
silencio no constituye aceptación en los actos de Art. único Nº 4 a)
consumo; D.O. 14.07.2004
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre
los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;
obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y
Son derechos del consumidor de productos o servicios
financieros: Ley 20555
a) Recibir la información del costo total del producto D.O. 05.12.2011
o servicio, lo que comprende conocer la carga anual
equivalente a que se refiere el artículo 17 G, y ser
informado por escrito de las razones del rechazo a la
contratación del servicio financiero, las que deberán
fundarse en condiciones objetivas.
b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor
establece previa y públicamente para acceder al crédito y
para otras operaciones financieras.
c) La oportuna liberación de las garantías
constituidas para asegurar el cumplimiento de sus
obligaciones, una vez extinguidas éstas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en
garantía, entre las alternativas que le presente la
e) Conocer la liquidación total del crédito, a su
solo requerimiento.
contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos:
b) En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Para ello podrá utilizar los mismos medios que empleó para celebrar el contrato. En este caso, el plazo para ejercer el derecho de retracto se contará desde la fecha de recepción del bien o desde la celebración del contrato en el caso de servicios, siempre que el proveedor haya cumplido con la obligación Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
de remitir la confirmación escrita señalada en el artículo 12 A. De no ser así, el plazo se extenderá a 90 días. No podrá ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor.
Artículo 3º ter.- En el caso de prestaciones de LEY 19955
servicios educacionales de nivel superior, Art. único Nº 5
proporcionadas por centros de formación técnica, D.O. 14.07.2004
institutos profesionales y universidades, se faculta al alumno o a quién efectúe el pago en su representación para que, dentro del plazo de diez días contados desde aquél en que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con la respectiva institución, sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados.
Artículo 4º.- Los derechos establecidos por la
presente ley son irrenunciables anticipadamente por los
consumidores. Párrafo 2º
De las organizaciones para la defensa de los derechos de los
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Artículo 5º.- Se entenderá por Asociación de LEY 19955
Consumidores la organización constituida por personas Art. único Nº 6
naturales o jurídicas, independientes de todo interés D.O. 14.07.2004
económico, comercial o político, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro interés.
Artículo 6º.- Las asociaciones de consumidores se LEY 19955
regirán por lo dispuesto en esta ley, y en lo no Art. único Nº 7
previsto en ella por el decreto ley Nº 2.757, de 1979, D.O. 14.07.2004
Artículo 7º.- Además de las causales de disolución LEY 19955
indicadas en el artículo 18 del decreto ley Nº 2.757, de Art. único Nº 8
1979, las organizaciones de consumidores pueden ser D.O. 14.07.2004
disueltas por sentencia judicial o por disposición de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros.
Artículo 8º.- Las organizaciones a que se refiere el presente párrafo sólo podrán ejercer las siguientes funciones: a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de
o apoyar investigaciones en el área del consumo; LEY 19955
d) Representar a sus miembros y ejercer las Art. único Nº 9 a)
acciones a que se refiere esta ley en defensa de D.O. 14.07.2004
e) Representar tanto el interés individual, como LEY 19955
el interés colectivo y difuso de los consumidores ante Art. único Nº 9
las autoridades jurisdiccionales o administrativas, b y c)
mediante el ejercicio de las acciones y recursos que D.O. 14.07.2004
Artículo 9º.- Las organizaciones de que trata este párrafo en ningún caso podrán: a) Desarrollar actividades lucrativas, con
excepción de aquellas necesarias para el financiamiento LEY 19955
o recuperación de costos en el desarrollo y cumplimiento Art. único Nº 10
de actividades que les son propias; a)
La infracción grave y reiterada de las normas LEY 19955
contenidas en el presente artículo será sancionada con Art. único Nº 10
la cancelación de la personalidad jurídica de la b)
organización, por sentencia judicial, a petición de D.O. 14.07.2004
cualquier persona, sin perjuicio de las responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes las cometan. Artículo 10.- No podrán ser integrantes del consejo
directivo de una organización de consumidores:
a) El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o
fraudulenta, mientras no se alce la quiebra;
b) El que hubiere sido condenado por delito contra la
propiedad o por delito sancionado con pena aflictiva, por el
tiempo que dure la condena;
c) El que hubiere sido sancionado como reincidente de
denuncia temeraria o por denuncias temerarias reiteradas. Ley 20555
D.O. 05.12.2011
Artículo 11.- Tampoco podrán ser integrantes del
consejo directivo de una organización de consumidores
quienes ejerzan cargos de elección popular ni los
consejeros regionales. Los directivos de una organización de consumidores que
sean a la vez dueños, accionistas propietarios de más de
un 10% del interés social, directivos o ejecutivos de
empresas o sociedades que tengan por objeto la producción,
distribución o comercialización de bienes o prestación de
servicios a consumidores, deberán abstenerse de intervenir
en la adopción de acuerdos relativos a materias en que
tengan interés comprometido en su condición de
propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La
contravención a esta prohibición será sancionada con la
pérdida del cargo directivo en la organización de
consumidores, sin perjuicio de las eventuales
responsabilidades penales o civiles que se configuren. Los directores responderán personal y solidariamente
por las multas y sanciones que se apliquen a la asociación
por actuaciones calificadas por el juez como temerarias,
cuando éstas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la
asamblea. LEY 19955
Art. único Nº 11
Artículo 11 bis.- Créase un Fondo Concursable, LEY 19955
destinado al financiamiento de iniciativas que las Art. único Nº 12
Asociaciones de Consumidores constituidas según lo D.O. 14.07.2004
dispuesto en la presente ley desarrollen en el cumplimiento de sus objetivos, con exclusión de las actividades a que se refieren las letras d) y e) del artículo 8º.
Artículo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios
estará obligado a respetar los términos, condiciones y
modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o
convenido con el consumidor la entrega del bien o la
Artículo 12 A.- En los contratos celebrados por LEY 19955
medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare Art. único Nº 13
una oferta realizada a través de catálogos, avisos o D.O. 14.07.2004
cualquiera otra forma de comunicación a distancia, el consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.
Artículo 13.- Los proveedores no podrán negar
injustificadamente la venta de bienes o la prestación de
servicios comprendidos en sus respectivos giros en las
Artículo 14.- Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas, se deberán informar de manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes LEY 19955
en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atención al público las expresiones "segunda selección", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes. El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior eximirá al proveedor de las obligaciones derivadas del derecho de opción que se establece en los artículos 19 y
20, sin perjuicio de aquellas que hubiera contraído el
proveedor en virtud de la garantía otorgada al producto. Artículo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia
que, en conformidad a las leyes que los regulan, mantengan
los establecimientos comerciales están especialmente
obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la
comisión flagrante de un delito los gerentes, funcionarios
o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a
Cuando la contravención a lo dispuesto en los incisos
anteriores no fuere constitutiva de delito, ella será
sancionada en conformidad al artículo 24.
Artículo 16.- No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que:
e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio; LEY 19955
Art. único Nº 15
f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido a, b y c)
llenados o inutilizados antes de que se suscriba el D.O. 14.07.2004
contrato, y
En todo contrato de adhesión en que se designe un LEY 19955
árbitro, será obligatorio incluir una cláusula que Art. único Nº 15
informe al consumidor de su derecho a recusarlo, d)
conforme a lo establecido en el inciso anterior. Lo que D.O. 14.07.2004
se entiende sin perjuicio del derecho que tiene el consumidor de recurrir siempre ante el tribunal competente.
Artículo 16 A. Declarada la nulidad de una o LEY 19955
varias cláusulas o estipulaciones de un contrato de Art. único Nº 16
adhesión, por aplicación de alguna de las normas del D.O. 14.07.2004
artículo 16, éste subsistirá con las restantes cláusulas, a menos que por la naturaleza misma del contrato, o atendida la intención original de los contratantes, ello no fuere posible. En este último caso, el juez deberá declarar nulo, en su integridad, el acto o contrato sobre el que recae la declaración.
Artículo 16 B. El procedimiento a que se sujetará LEY 19955
la tramitación de las acciones tendientes a obtener la Art. único Nº 16
declaración de nulidad de cláusulas contenidas en D.O. 14.07.2004
contratos de adhesión, será el contemplado en el Título IV de la presente ley.
Artículo 17.- Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño LEY 19955
de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma Art. único Nº 17
castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que D.O. 14.07.2004
el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no NOTA
cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor.
El Nº 29 del artículo único de la LEY 19955, publicada el 14.07.2004, introduce un artículo 4º transitorio a la LEY 19496, el cual dispone que la modificación que introduce a la presente norma, rige después de un año, contado desde su publicación.
Artículo 17 A.- Los proveedores de bienes y servicios
cuyas condiciones estén expresadas en contratos de
adhesión deberán informar en términos simples el cobro de
bienes y servicios ya prestados, entendiendo por ello que la
presentación de esta información debe permitir al
consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta a las
condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y
comisiones descritos en el contrato. Además, toda
promoción de dichos bienes y servicios indicará siempre el
costo total de la misma. Ley 20555
Art. 1 N° 3
Artículo 17 B.- Los contratos de adhesión de
servicios crediticios, de seguros y, en general, de
cualquier producto financiero, elaborados por bancos e
instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su
giro, establecimientos comerciales, compañías de seguros,
cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y
toda persona natural o jurídica proveedora de dichos
servicios o productos, deberán especificar como mínimo,
con el objeto de promover su simplicidad y transparencia, lo
siguiente: Ley 20555
a) Un desglose pormenorizado de todos los cargos, D.O. 05.12.2011
comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo
de los servicios prestados, incluso aquellos cargos,
comisiones, costos y tarifas asociados que no forman parte
directamente del precio o que corresponden a otros productos
contratados simultáneamente y, en su caso, las exenciones
de cobro que correspondan a promociones o incentivos por uso
de los servicios y productos financieros.
b) Las causales que darán lugar al término anticipado
del contrato por parte del prestador, el plazo razonable en
que se hará efectivo dicho término y el medio por el cual
se comunicará al consumidor.
c) La duración del contrato o su carácter de
indefinido o renovable automáticamente, las causales, si
las hubiere, que pudieren dar lugar a su término anticipado
por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos
plazos de aviso previo y cualquier costo por término o pago
anticipado total o parcial que ello le represente.
d) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso primero
del artículo 17 H, en el caso de que se contraten varios
productos o servicios simultáneamente, o que el producto o
servicio principal conlleve la contratación de otros
productos o servicios conexos, deberá insertarse un anexo
en que se identifiquen cada uno de los productos o
servicios, estipulándose claramente cuáles son
obligatorios por ley y cuáles voluntarios, debiendo ser
aprobados expresa y separadamente cada uno de dichos
productos y servicios conexos por el consumidor mediante su
firma en el mismo.
e) Si la institución cuenta con un servicio de
atención al cliente que atienda las consultas y reclamos de
los consumidores y señalar en un anexo los requisitos y
procedimientos para acceder a dichos servicios.
f) Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente
conforme a lo establecido en el artículo 55 de esta ley.
g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del
contrato o a consecuencia de éste, sus finalidades y los
mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta de su
gestión al consumidor. Se prohíben los mandatos en blanco
y los que no admitan su revocación por el consumidor.
Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos
o tarifas por uso, mantención u otros fines deberán
especificar claramente sus montos, periodicidad y mecanismos
de reajuste. Estos últimos deberán basarse siempre en
condiciones objetivas que no dependan del solo criterio del
proveedor y que sean directamente verificables por el
consumidor. De cualquier forma, los valores aplicables
deberán ser comunicados al consumidor con treinta días
hábiles de anticipación, al menos, respecto de su entrada
Artículo 17 C.- Los contratos de adhesión de
productos y servicios financieros deberán contener al
inicio una hoja con un resumen estandarizado de sus
principales cláusulas y los proveedores deberán incluir
esta hoja en sus cotizaciones, para facilitar su
comparación por los consumidores. Los reglamentos que se
dicten de conformidad con esta ley deberán establecer el
formato, el contenido y las demás características que esta
hoja resumen deberá contener, los que podrán diferir entre
las distintas categorías de productos y servicios
financieros. Ley 20555
Artículo 17 D.- Los proveedores de servicios
financieros pactados por contratos de adhesión deberán
comunicar periódicamente, y dentro del plazo máximo de
tres días hábiles cuando lo solicite el consumidor, la
información referente al servicio prestado que le permita
conocer: el precio total ya cobrado por los servicios
contratados, el costo total que implica poner término al
contrato antes de la fecha de expiración originalmente
pactada, el valor total del servicio, la carga anual
equivalente, si corresponde, y demás información relevante
que determine el reglamento sobre las condiciones del
servicio contratado. El contenido y la presentación de
dicha información se determinarán en los reglamentos que
se dicten de acuerdo al artículo 62. Ley 20555
Los proveedores no podrán efectuar cambios en los D.O. 05.12.2011
precios, tasas, cargos, comisiones, costos y tarifas de un
producto o servicio financiero, con ocasión de la
renovación, restitución o reposición del soporte físico
necesario para el uso del producto o servicio cuyo contrato
se encuentre vigente. En ningún caso dichas renovación,
restitución o reposición podrán condicionarse a la
celebración de un nuevo contrato.
Los consumidores tendrán derecho a poner término
anticipado a uno o más servicios financieros por su sola
voluntad y siempre que extingan totalmente las obligaciones
con el proveedor asociadas al o los servicios específicos
que el consumidor decide terminar, incluido el costo por
término o pago anticipado determinado en el contrato de
Los proveedores de créditos no podrán retrasar el
término de contratos de crédito, su pago anticipado o
cualquier otra gestión solicitada por el consumidor que
tenga por objeto poner fin a la relación contractual entre
éste y la entidad que provee dichos créditos. Se
considerará retraso cualquier demora superior a diez días
hábiles una vez extinguidas totalmente las obligaciones con
el proveedor asociadas al o los servicios específicos que
el consumidor decide terminar, incluido el costo por
adhesión. Asimismo, los proveedores estarán obligados a
entregar, dentro del plazo de diez días hábiles, a los
consumidores que así lo soliciten, los certificados y
antecedentes que sean necesarios para renegociar los
créditos que tuvieran contratados con dicha entidad.
En el caso de los créditos hipotecarios, en cualquiera
de sus modalidades, no podrá incluirse en el contrato de
mutuo otra hipoteca que no sea la que cauciona el crédito
que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor
efectuada por cualquier medio físico o tecnológico.
Extinguidas totalmente las obligaciones caucionadas con
hipotecas, el proveedor del crédito procederá a otorgar la
escritura de cancelación de la o las hipotecas, dentro del
plazo de quince días hábiles.
Los proveedores de créditos que ofrezcan la modalidad
de pago automático de cuenta o de transferencia
electrónica no podrán restringir esta oferta a que dicho
medio electrónico o automático sea de su misma
institución, debiendo permitir que el convenio de pago
automático o transferencia pueda ser realizado también por
una institución distinta.
Artículo 17 E.- El consumidor afectado podrá
solicitar la nulidad de una o varias cláusulas o
estipulaciones que infrinjan el artículo 17 B. Esta nulidad
podrá declararse por el juez en caso de que el contrato
pueda subsistir con las restantes cláusulas o, en su
defecto, el juez podrá ordenar la adecuación de las
cláusulas correspondientes, sin perjuicio de la
indemnización que pudiere determinar a favor del
consumidor. Ley 20555
Esta nulidad sólo podrá invocarse por el consumidor D.O. 05.12.2011
afectado, de manera que el proveedor no podrá invocarla
para eximirse o retardar el cumplimiento parcial o total de
las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a
Artículo 17 F.- Los proveedores de servicios o
productos financieros y de seguros al público en general,
no podrán enviar productos o contratos representativos de
ellos que no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar de
trabajo del consumidor. Ley 20555
Artículo 17 G.- Los proveedores deberán informar la
carga anual equivalente en toda publicidad de operaciones de
crédito en que se informe una cuota o tasa de interés de
referencia y que se realice por cualquier medio masivo o
individual. En todo caso, deberán otorgar a la publicidad
de la carga anual un tratamiento similar a la de la cuota o
tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de
la gráfica, extensión, ubicación, duración, dicción,
repeticiones y nivel de audición. Ley 20555
Con todo, las cotizaciones no podrán tener una D.O. 05.12.2011
vigencia menor a siete días hábiles a contar de su
comunicación al público, según determine el reglamento de
acuerdo a la naturaleza de cada contrato.
Asimismo, deberán informar en toda cotización de
crédito todos los precios, tasas, cargos, comisiones,
costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos
ofrecidos conjuntamente. También deberán informar las
comparaciones con esos mismos valores y condiciones en el
caso de que se contraten separadamente. Esta información
deberá tener un tratamiento similar a la de la cuota o tasa
de interés de referencia, en cuanto a tipografía de la
gráfica, extensión y ubicación.
Artículo 17 H.- Los proveedores de productos o
servicios financieros no podrán ofrecer o vender productos
o servicios de manera atada. Se entiende que un producto o
servicio financiero es vendido en forma atada si el
proveedor: Ley 20555
a) Impone o condiciona al consumidor la contratación D.O. 05.12.2011
de otros productos o servicios adicionales, especiales o
conexos, y
b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma
separada cuando se puede contratar de esa manera con otros
proveedores, o teniéndolos disponibles de esta forma, esto
signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente
Los proveedores no podrán efectuar aumentos en los
precios, tasas de interés, cargos, comisiones, costos o
tarifas de un producto o servicio financiero que dependa de
la mantención de otro, ante el cierre o resolución de este
último por parte del consumidor, cuando ello no obedece a
causas imputables al consumidor.
Tratándose de aquellos contratos con el sello al que
se refiere el artículo 55 de esta ley, si el servicio de
atención al cliente, el mediador o el árbitro financiero
acoge un reclamo interpuesto por el consumidor por
incumplimiento del inciso anterior, el proveedor deberá
dejar sin efecto el cambio y devolver al consumidor los
montos cobrados en exceso.
El proveedor de productos o servicios financieros no
podrá restringir o condicionar que la compra de bienes o
servicios de consumo se realice exclusivamente con un medio
de pago administrado u operado por el mismo proveedor, por
una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro. Lo
anterior es sin perjuicio del derecho del proveedor a
ofrecer descuentos o beneficios adicionales asociados
exclusivamente a un medio de pago administrado u operado por
cualquiera de los sujetos señalados.
Artículo 17 I.- Cuando el consumidor haya otorgado un
mandato, una autorización o cualquier otro acto jurídico
para que se pague automáticamente el todo o parte del saldo
de su cuenta, su crédito o su tarjeta de crédito, podrá
dejar sin efecto dicho mandato, autorización o acto
jurídico en cualquier tiempo, sin más formalidades que
aquellas que haya debido cumplir para otorgar el acto
jurídico que está revocando. Ley 20555
En todo caso, la revocación sólo surtirá efecto a D.O. 05.12.2011
contar del período subsiguiente de pago o abono que
corresponda en la obligación concernida.
La inejecución de la revocación informada al
proveedor del producto o servicio dará lugar a la
indemnización de todos los perjuicios y hará presumir la
infracción a este artículo.
En ningún caso será eximente de la responsabilidad
del proveedor la circunstancia de que la revocación deba
ser ejecutada por un tercero.
Artículo 17 J.- Los proveedores de productos o
servicios financieros deberán elaborar y disponer, para
cada persona natural que se obliga como avalista o como
fiador o codeudor solidario de un consumidor, un documento o
ficha explicativa sobre el rol de avalista, fiador o
codeudor solidario, según sea el caso, que deberá ser
firmado por ella. Este folleto deberá explicar en forma
simple: Ley 20555
a) Los deberes y responsabilidades en que está D.O. 05.12.2011
incurriendo el avalista, fiador o codeudor solidario, según
corresponda, incluyendo el monto que debería pagar.
b) Los medios de cobranza que se utilizarán para
requerirle el pago, en su caso.
c) Los fundamentos y las consecuencias de las
autorizaciones o mandatos que otorgue a la entidad
Artículo 17 K.- El incumplimiento por parte de un
proveedor de lo dispuesto en los artículos 17 B a 17 J y de
los reglamentos dictados para la ejecución de estas normas,
que afecte a uno o más consumidores, será sancionado como
una sola infracción, con multa de hasta setecientas
cincuenta unidades tributarias mensuales. Ley 20555
Artículo 17 L.- Los proveedores de servicios o
productos financieros que entreguen la información que se
exige en esta ley de manera que induzca a error al
consumidor o mediante publicidad engañosa, sin la cual no
se hubiere contratado el servicio o producto, serán
sancionados con las multas previstas en el artículo 24 en
sus respectivos casos, sin perjuicio de las indemnizaciones
que pueda determinar el juez competente de acuerdo a la
presente ley. Ley 20555
Artículo 18.- Constituye infracción a las normas de
la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido,
informado o publicitado.
gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o
la devolución de la cantidad pagada:
piezas o módulos, no obstante que éstas puedan o no
prestar una utilidad en forma independiente unas de otras.
Sin perjuicio de ello, tratándose de su reposición, ésta
se podrá efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o
Artículo 21.- El ejercicio de los derechos que contemplan los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor. El consumidor que, en el ejercicio de los derechos LEY 19955
que contempla el artículo 20, opte por la reparación, Art. único Nº 18
podrá dirigirse, indistinta o conjuntamente, al a)
vendedor, al fabricante o al importador. Hecha la D.O. 14.07.2004
opción, el requerido no podrá derivar el reclamo. Serán solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor, el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o suministrado. En caso de que el consumidor solicite la reparación sólo al vendedor, éste gozará del derecho de resarcimiento señalado en el artículo 22. Las acciones a que se refiere el inciso primero podrán hacerse valer, asimismo, indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor por quiebra, término de giro u otra circunstancia semejante. Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, la acción no podrá intentarse sino respecto del vendedor. El vendedor, fabricante o importador, en su caso, deberá responder al ejercicio de los derechos a que se refieren los artículos 19 y 20 en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta, salvo que éste consienta en ello. En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estén destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, el término a que se refiere el inciso primero será el impreso en el producto o su envoltorio o, en su defecto, el término máximo de siete días. El plazo que la póliza de garantía otorgada por el proveedor contemple y aquel a que se refiere el inciso primero de este artículo, se suspenderán durante el tiempo en que el bien esté siendo reparado en ejercicio de la garantía. Tratándose de bienes amparados por una garantía Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
otorgada por el proveedor, el consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artículo 20, deberá hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los términos de la póliza. La póliza de garantía a que se refiere el inciso anterior producirá plena prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien. Igual efecto tendrá la referida póliza aunque no haya sido fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien, siempre que se exhiba con la correspondiente factura o boleta de venta. LEY 19955
Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, Art. único Nº 18
el plazo para ejercer la acción se contará desde la b)
fecha de la correspondiente factura o boleta y no se D.O. 14.07.2004
suspenderá en caso alguno. Si tal devolución se acordare una vez expirado el plazo a que se refiere el artículo 70 del decreto Ley Nº 825, de 1974, el consumidor sólo tendrá derecho a recuperar el precio neto del bien, excluidos los impuestos correspondientes. Para ejercer estas acciones, el consumidor deberá LEY 19955
acreditar el acto o contrato con la documentación Art. único Nº 18
respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute c)
bajo el régimen de renta presunta, en los cuales el acto D.O. 14.07.2004
o contrato podrá ser acreditado mediante todos los medios de prueba que sean conducentes. Artículo 22.- Los productos que los proveedores,
siendo éstos distribuidores o comerciantes, hubieren debido
reponer a los consumidores y aquellos por los que
devolvieron la cantidad recibida en pago, deberán serles
restituidos, contra su entrega, por la persona de quien los
adquirieron o por el fabricante o importador, siendo
asimismo de cargo de estos últimos el resarcimiento, en su
caso, de los costos de restitución o de devolución y de
las indemnizaciones que se hayan debido pagar en virtud de
sentencia condenatoria, siempre que el defecto que dio lugar
a una u otra les fuere imputable.
Artículo 23.- Comete infracción a las disposiciones
de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien
o en la prestación de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o
deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
Serán sancionados con multa de cien a trescientas
unidades tributarias mensuales, los organizadores de
espectáculos públicos, incluidos los artísticos y
deportivos, que pongan en venta una cantidad de localidades
que supere la capacidad del respectivo recinto. Igual
sanción se aplicará a la venta de sobrecupos en los
servicios de transporte de pasajeros, con excepción del
Artículo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta
ley serán sancionadas con multa de hasta 50 unidades
tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción
diferente. La publicidad falsa o engañosa difundida por medios de
comunicación social, en relación a cualquiera de los
elementos indicados en el artículo 28, hará incurrir al
infractor en una multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales. En caso de que incida en las cualidades de
productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de
la población o el medio ambiente, hará incurrir al
anunciante infractor en una multa de hasta 1.000 unidades
tributarias mensuales. LEY 19955
El juez, en caso de reincidencia, podrá elevar las Art. único Nº 19
multas antes señaladas al doble. Se considerará a)
reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones D.O. 14.07.2004
a esta ley dos veces o más dentro del mismo año
calendario. Para la aplicación de las multas señaladas en esta
ley, el tribunal tendrá especialmente en cuenta la cuantía
de lo disputado, los parámetros objetivos que definan el
deber de profesionalidad del proveedor, el grado de
asimetría de información existente entre el infractor y la
víctima, el beneficio obtenido con motivo de la
infracción, la gravedad del daño causado, el riesgo a que
quedó expuesta la víctima o la comunidad y la situación
económica del infractor. LEY 19955
Artículo 25.- El que suspendiere, paralizare o no Art. DUODECIMO Nº 4
prestare, sin justificación, un servicio previamente b)
contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de D.O. 03.02.2010
conexión, de instalación, de incorporación o de
mantención será castigado con multa de hasta 150 unidades
Cuando el servicio de que trata el inciso anterior
fuere de agua potable, gas, alcantarillado, energía
eléctrica, teléfono o recolección de basura o elementos
tóxicos, los responsables serán sancionados con multa de
hasta 300 unidades tributarias mensuales.
El proveedor no podrá efectuar cobro alguno por el
servicio durante el tiempo en que se encuentre interrumpido
y, en todo caso, estará obligado a descontar o reembolsar
al consumidor el precio del servicio en la proporción que
Artículo 26.- Las acciones que persigan la
responsabilidad contravencional que se sanciona por la
presente ley prescribirán en el plazo de seis meses,
contado desde que se haya incurrido en la infracción
El plazo contemplado en el inciso precedente se
suspenderá cuando, dentro de éste, el consumidor
interponga un reclamo ante el servicio de atención al
cliente, el mediador o el Servicio Nacional del Consumidor,
según sea el caso. Dicho plazo seguirá corriendo una vez
concluida la tramitación del reclamo respectivo. Ley 20555
Las sanciones impuestas por dichas contravenciones Art. 1 N° 4
prescribirán en el término de un año, contado desde que D.O. 05.12.2011
hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria. Artículo 27.- Las restituciones pecuniarias que las
partes deban hacerse en conformidad a esta ley, serán
reajustadas según la variación experimentada por el Indice
de Precios al Consumidor, determinado por el Instituto
Nacional de Estadísticas, entre el mes anterior a la fecha
en que se produjo la infracción y el precedente a aquél en
que la restitución se haga efectiva.
Artículo 28.- Comete infracción a las disposiciones
de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a
través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a
error o engaño respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que
se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma
explícita por el anunciante;
c) las características relevantes del bien o servicio
destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas
de acuerdo a las normas de información comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su
forma de pago y el costo del crédito en su caso, en
conformidad a la normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garantía, y f) Su condición de no producir daño al medio
ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o
reutilizable. Artículo 28 A.- Asimismo, comete infracción a la LEY 19955
presente ley el que, a través de cualquier tipo de Art. único Nº 20
mensaje publicitario, produce confusión en los D.O. 14.07.2004
consumidores respecto de la identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores.
Artículo 28 B.- Toda comunicación promocional o LEY 19955
publicitaria enviada por correo electrónico deberá Art. único Nº 20
indicar la materia o asunto sobre el que versa, la D.O. 14.07.2004
identidad del remitente y contener una dirección válida a la que el destinatario pueda solicitar la suspensión de los envíos, que quedarán desde entonces prohibidos.
Artículo 29.- El que estando obligado a rotular los
bienes o servicios que produzca, expenda o preste, no lo
hiciere, o faltare a la verdad en la rotulación, la
ocultare o alterare, será sancionado con multa de cinco a
cincuenta unidades tributarias mensuales.
Artículo 30.- Los proveedores deberán dar
conocimiento al público de los precios de los bienes que
expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de
los que por sus características deban regularse
El precio deberá indicarse de un modo claramente
visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el
ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o
Igualmente se enunciarán las tarifas de los
establecimientos de prestación de servicios. Cuando se
exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se
deberá indicar allí sus respectivos precios.
El monto del precio deberá comprender el valor total
del bien o servicio, incluidos los impuestos
correspondientes. La misma información, además de las
características y prestaciones esenciales de los productos
o servicios, deberá ser indicada en los sitios de Internet
en que los proveedores exhiban los bienes o servicios que
ofrezcan y que cumplan con las condiciones que determine el
reglamento. Ley 20555
Cuando el consumidor no pueda conocer por sí mismo el Art. 1 N° 5
precio de los productos que desea adquirir, los D.O. 05.12.2011
establecimientos comerciales deberán mantener una lista de
sus precios a disposición del público, de manera
permanente y visible.
Artículo 31.- En las denuncias que se formulen por
publicidad falsa, el tribunal competente, de oficio o a
petición de parte, podrá disponer la suspensión de las
emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos y
los antecedentes acompañados lo ameriten. Podrá, asimismo,
exigir al anunciante que, a su propia costa, realice la
publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar
errores o falsedades.
Artículo 32.- La información básica comercial de los servicios y de los productos de fabricación nacional o de procedencia extranjera, así como su identificación, instructivos de uso y garantías, y la difusión que de ellos se haga, deberán efectuarse en idioma castellano, en términos comprensibles y legibles en moneda de curso LEY 19955
legal, y conforme al sistema general de pesos y medidas Art. único Nº 21
aplicables en el país, sin perjuicio de que el proveedor a)
o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos D.O. 14.07.2004
datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida. Tratándose de contratos ofrecidos por medios LEY 19955
electrónicos o de aquellos en que se aceptare una oferta Art. único Nº 21
realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra b)
forma de comunicación a distancia, el proveedor deberá D.O. 14.07.2004
informar, de manera inequívoca y fácilmente accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos, e informará, cuando corresponda, si el documento electrónico en que se formalice el contrato será archivado y si éste será accesible al consumidor. Indicará, además, su dirección de correo postal o electrónico y los medios técnicos que pone a disposición del consumidor para identificar y corregir errores en el envío o en sus datos. Artículo 33.- La información que se consigne en los
productos, etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y
difusión de los bienes y servicios deberá ser susceptible
de comprobación y no contendrá expresiones que induzcan a
error o engaño al consumidor.
Expresiones tales como "garantizado" y "garantía",
sólo podrán ser consignadas cuando se señale en qué
consisten y la forma en que el consumidor pueda hacerlas
efectivas. Artículo 34.- Como medida prejudicial preparatoria del
ejercicio de su acción en los casos de publicidad falsa o
engañosa, podrá el denunciante solicitar del juez
competente se exija, en caso necesario, del respectivo medio
de comunicación utilizado en la difusión de los anuncios o
de la correspondiente agencia de publicidad, la
identificación del anunciante o responsable de la emisión
publicitaria. Párrafo 2º
Artículo 35.- En toda promoción u oferta se deberá informar al consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duración.
No se entenderá cumplida esta obligación por el LEY 19955
solo hecho de haberse depositado las bases en el oficio Art. único Nº 22
de un notario. D.O. 14.07.2004
En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
de lo ofrecido en la promoción u oferta, el consumidor podrá requerir del juez competente que ordene su cumplimiento forzado, pudiendo éste disponer una prestación equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.
Artículo 36.- Cuando se trate de promociones en que el
incentivo consista en la participación en concursos o
sorteos, el anunciante deberá informar al público sobre el
monto o número de premios de aquéllos y el plazo en que se
podrán reclamar. El anunciante estará obligado a difundir
adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos. Párrafo 3º
Artículo 37.- En toda operación de consumo en que se conceda crédito directo al consumidor, el proveedor deberá poner a disposición de éste la siguiente información:
a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que deberá expresarse en tamaño igual o LEY 19955
mayor que la información acerca del monto de las cuotas Art. único Nº 23
a que se refiere la letra d); a)
b) La tasa de interés que se aplique sobre los D.O. 14.07.2004
saldos de precio correspondientes, la que deberá quedar LEY 19955
registrada en la boleta o en el comprobante de cada Art. único Nº 23
transacción; b)
c) El monto de los siguientes importes, distintos a D.O. 14.07.2004
e) El monto total a pagar por el consumidor en LEY 19955
cada alternativa de crédito, correspondiendo dicho monto Art. único Nº 23
a la suma de cuotas a pagar, y c y d)
f) La tasa de interés moratorio en caso de D.O. 14.07.2004
incumplimiento y el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los créditos impagos, incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.".
No podrá cobrarse, por concepto de gastos de cobranza
extrajudicial, cualesquiera sean la naturaleza de las
gestiones, el número, frecuencia y costos en que
efectivamente se haya incurrido, incluidos honorarios de
profesionales, cantidades que excedan de los porcentajes que
a continuación se indican, aplicados sobre el monto de la
deuda vencida a la fecha del atraso a cuyo cobro se procede,
conforme a la siguiente escala progresiva: en obligaciones
de hasta 10 unidades de fomento, 9%; por la parte que exceda
de 10 y hasta 50 unidades de fomento, 6%, y por la parte que
exceda de 50 unidades de fomento, 3%. Los porcentajes
indicados se aplicarán transcurridos los primeros veinte
días de atraso, y no corresponderá su imputación respecto
de saldos de capital insoluto del monto moroso o de cuotas
vencidas que ya hubieren sido objeto de la aplicación de
los referidos porcentajes. En ningún caso los gastos de
cobranza extrajudicial podrán devengar un interés superior
al corriente ni se podrán capitalizar para los efectos de
aumentar la cantidad permitida de gastos de cobranza. Ley 20715
El proveedor del crédito deberá realizar siempre a lo Art. 3 Nº 1 a)
menos una gestión útil, sin cargo para el deudor, cuyo fin D.O. 13.12.2013
sea el debido y oportuno conocimiento del deudor sobre la
mora o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones,
dentro de los primeros quince días siguientes a cada
vencimiento impago. Si el proveedor no realizara
oportunamente dicha gestión, la cantidad máxima que podrá
cobrar por los gastos de cobranza extrajudicial
efectivamente incurridos indicados en el inciso anterior, se
reducirá en 0,2 unidades de fomento. Ley 20715
Entre las modalidades y procedimientos de la Art. 3 Nº 1 b)
cobranza extrajudicial se indicará si el proveedor la D.O. 13.12.2013
realizará directamente o por medio de terceros y, en este último caso, se identificarán los encargados; los horarios en que se efectuará, y la eventual información sobre ella que podrá proporcionarse a terceros de conformidad a la ley Nº 19.628, sobre protección de los datos de carácter personal.
Artículo 38.- Los intereses se aplicarán solamente
sobre los saldos insolutos del crédito concedido y los
pagos no podrán ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo
Artículo 39.- Cometerán infracción a la presente
ley, los proveedores que cobren intereses por sobre el
interés máximo convencional a que se refiere la ley Nº
18.010, sin perjuicio de la sanción civil que se contempla
en el artículo 8º de la misma ley, y la sanción penal que
resulte pertinente. Ley 20715
Art. 3 Nº 2
D.O. 13.12.2013
Artículo 39 A.- Asimismo, constituyen infracciones LEY 19659
a esta ley la exigencia de gastos de cobranza superiores Art. 1º Nº 3
a los establecidos en el inciso segundo del artículo 37, D.O. 27.12.1999
o distintos o superiores a los que resulten de la aplicación del sistema de cálculo que hubiere sido informado previamente al consumidor de acuerdo a la letra e) del mismo artículo; la aplicación de modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial prohibidos por el inciso quinto del artículo 37, diferentes de los que se dieron a conocer en virtud del inciso tercero del mismo artículo o, en su caso, distintos de los que estén vigentes como consecuencia de los cambios que se hayan introducido conforme al inciso cuarto del referido artículo 37, y la Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
vulneración de lo dispuesto en el artículo 38.
Artículo 39 B.- Si se cobra extrajudicialmente LEY 19659
créditos impagos del proveedor, el consumidor siempre Art. 1º Nº 3
podrá pagar directamente a éste el total de la deuda D.O. 27.12.1999
vencida o de las cuotas impagas, incluidos los gastos de cobranza que procedieren, aunque el proveedor haya conferido diputación para cobrar y recibir el pago, o ambos hayan designado una persona para estos efectos. Lo anterior no obsta a que las partes convengan en que el proveedor reciba por partes lo que se le deba.
Artículo 39-C.- No obstante lo señalado en el LEY 19761
epígrafe del presente párrafo 3º, se aplicará lo Art. único
dispuesto en el inciso quinto del artículo 37 a todas D.O. 08.11.2001
las operaciones de consumo regidas por esta ley, aun cuando no involucren el otorgamiento de un crédito al consumidor.
Artículo 40.- En los contratos de prestación de
servicios cuyo objeto sea la reparación de cualquier tipo
de bienes, se entenderá implícita la obligación del
prestador del servicio de emplear en tal reparación
componentes o repuestos adecuados al bien de que se trate,
ya sean nuevos o refaccionados, siempre que se informe al
consumidor de esta última circunstancia.
El incumplimiento de esta obligación dará lugar,
además de las sanciones o indemnizaciones que procedan, a
que se obligue al prestador del servicio a sustituir, sin
cargo adicional alguno, los componentes o repuestos
correspondientes al servicio contratado.
En todo caso, cuando el consumidor lo solicite, el
proveedor deberá especificar, en la correspondiente boleta
o factura, los repuestos empleados, el precio de los mismos
y el valor de la obra de mano.
Artículo 41.- El prestador de un servicio, incluido el servicio de reparación, estará obligado a señalar por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable del servicio o reparación. En todo caso, el consumidor podrá reclamar del desperfecto o daño ocasionado por el servicio defectuoso dentro del plazo de treinta días hábiles, contado desde LEY 19955
la fecha en que hubiere terminado la prestación del Art. único Nº 24
servicio o, en su caso, se hubiere entregado el bien a)
reparado. Si el tribunal estimare procedente el reclamo, D.O. 14.07.2004
dispondrá se preste nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto, la devolución de lo pagado por éste al proveedor. Sin perjuicio de lo Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
anterior, quedará subsistente la acción del consumidor para obtener la reparación de los perjuicios sufridos. Para el ejercicio de los derechos a que se refiere LEY 19955
el presente párrafo, deberá estarse a lo dispuesto en el Art. único Nº 24
inciso final del artículo 21 de esta ley. b)
Artículo 42.- Se entenderán abandonadas en favor del
proveedor las especies que le sean entregadas en
reparación, cuando no sean retiradas en el plazo de un año
contado desde la fecha en que se haya otorgado y suscrito el
correspondiente documento de recepción del trabajo. Artículo 43.- El proveedor que actúe como
intermediario en la prestación de un servicio responderá
directamente frente al consumidor por el incumplimiento de
las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho
a repetir contra el prestador de los servicios o terceros
que resulten responsables.
Disposiciones relativas a la seguridad de los productos y
Artículo 44.- Las disposiciones del presente párrafo
sólo se aplicarán en lo no previsto por las normas
especiales que regulan la provisión de determinados bienes
Artículo 45.- Tratándose de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad física de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor deberá incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en idioma LEY 19955
español, las advertencias e indicaciones necesarias Art. único Nº 25
para que su empleo se efectúe con la mayor seguridad a)
posible. D.O. 14.07.2004
En lo que se refiere a la prestación de servicios riesgosos, deberán adoptarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias para que aquélla se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias preventivas que deban observarse. El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los dos incisos precedentes será sancionado con multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales. LEY 19955
Art. único Nº 25
Artículo 46.- Todo fabricante, importador o
distribuidor de bienes o prestador de servicios que, con
posterioridad a la introducción de ellos en el mercado, se
percate de la existencia de peligros o riesgos no previstos
oportunamente, deberá ponerlos, sin demora, en conocimiento
de la autoridad competente para que se adopten las medidas
preventivas o correctivas que el caso amerite, sin perjuicio
de cumplir con las obligaciones de advertencia a los
consumidores señaladas en el artículo precedente. Artículo 47.- Declarada judicialmente o determinada
por la autoridad competente de acuerdo a las normas
especiales a que se refiere el artículo 44, la peligrosidad
de un producto o servicio, o su toxicidad en niveles
considerados como nocivos para la salud o seguridad de las
personas, los daños o perjuicios que de su consumo
provengan serán de cargo, solidariamente, del productor,
importador y primer distribuidor o del prestador del
Con todo, se eximirá de la responsabilidad contemplada
en el inciso anterior quien provea los bienes o preste los
servicios cumpliendo con las medidas de prevención legal o
reglamentariamente establecidas y los demás cuidados y
diligencias que exija la naturaleza de aquéllos. Artículo 48.- En el supuesto a que se refiere el
inciso primero del artículo anterior, el proveedor de la
mercancía deberá, a su costa, cambiarla a los consumidores
por otra inocua, de utilidad análoga y de valor
equivalente. De no ser ello posible, deberá restituirles lo
que hubieren pagado por el bien contra la devolución de
éste en el estado en que se encuentre.
Artículo 49.- El incumplimiento de las obligaciones
contempladas en este párrafo sujetará al responsable a las
sanciones contravencionales correspondientes y lo obligará
al pago de las indemnizaciones por los daños y perjuicios
que se ocasionen, no obstante la pena aplicable en caso de
que los hechos sean constitutivos de delito.
El juez podrá, en todo caso, disponer el retiro del
mercado de los bienes respectivos, siempre que conste en el
proceso, por informes técnicos, que se trata de productos
peligrosos para la salud o seguridad de las personas, u
ordenar el decomiso de los mismos si sus características
riesgosas o peligrosas no son subsanables.
Artículo 49 bis.- Los fabricantes e importadores de
videojuegos deberán colocar en los envases en que
comercialicen dichos productos leyendas que señalen
claramente el nivel de violencia contenida en el videojuego
respectivo, según lo dispuesto en el presente artículo.
Tal advertencia deberá ocupar, a lo menos, el 25% del
espacio de ambas caras del envase o envoltorio del
videojuego respectivo. Ley 20756
Los fabricantes, importadores, proveedores y Art. 1
comerciantes sólo podrán vender y arrendar videojuegos que D.O. 09.06.2014
fueren calificados como no recomendados para menores de una
determinada edad, a quienes acrediten cumplir la edad
requerida, debiendo exigir en cada venta o arriendo la
cédula de identidad respectiva.
La infracción de las disposiciones del presente
artículo será sancionada por el juez de policía local
competente, con una multa de 1 a 50 unidades tributarias
mensuales y comiso de las especies materia de la
En caso de reincidencia, el juez podrá aplicar el
doble de la multa establecida para la infracción
respectiva. Se entenderá que existe reincidencia cuando el
infractor incurra en una misma contravención, en dos
oportunidades dentro del mismo año calendario.
Del procedimiento a que da lugar la aplicación de LEY 19955
esta ley y del procedimiento para la defensa del interés Art. único Nº 26
colectivo o difuso D.O. 14.07.2004
Artículo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, LEY 19955
se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el Art. único Nº 26
ejercicio de cualquiera de los derechos de los D.O. 14.07.2004
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda.
Artículo 50 A.- Los jueces de policía local LEY 19955
conocerán de todas las acciones que emanan de esta ley, Art. único Nº 26
siendo competente aquel que corresponda a la comuna en D.O. 14.07.2004
que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del actor.
En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar lo señalado en el inciso anterior, será juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor. Lo dispuesto en el inciso primero no se aplicará a las acciones mencionadas en la letra b) del artículo 2º bis, emanadas de esta ley o de leyes especiales, incluidas las acciones de interés colectivo o difuso derivadas de los artículos 16, 16 A y 16 B de la presente ley, en que serán competentes los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo a las reglas generales.
Artículo 50 B.- Los procedimientos previstos en LEY 19955
esta ley podrán iniciarse por demanda, denuncia o Art. único Nº 26
querella, según corresponda. En lo no previsto en el D.O. 14.07.2004
presente Párrafo, se estará a lo dispuesto en la ley Nº 18.287 y, en subsidio, a las normas del Código de Procedimiento Civil.
Artículo 50 C.- La denuncia, querella o demanda LEY 19955
deberán presentarse por escrito y no requerirán Art. único Nº 26
patrocinio de abogado habilitado. Las partes podrán D.O. 14.07.2004
comparecer personalmente, sin intervención de letrado, salvo en el caso del procedimiento contemplado en el Párrafo 2º del presente Título.
Para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al proveedor, y que en tal carácter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de dirección o administración por cuenta o representación del proveedor a que se refiere el artículo 50 D.
Artículo 50 D.- Si la demandada fuera una persona LEY 19955
jurídica, la demanda se notificará al representante Art. único Nº 26
legal de ésta o bien al jefe del local donde se compró D.O. 14.07.2004
el producto o se prestó el servicio. Será obligación de todos los proveedores exhibir en un lugar visible del local la individualización completa de quien cumpla la función de jefe del local, indicándose al menos el nombre completo y su domicilio.
Artículo 50 E.- Cuando la denuncia, querella o LEY 19955
demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el Art. único Nº 26
juez, en la sentencia y a petición de parte, podrá D.O. 14.07.2004
declararla como temeraria. Realizada tal declaración, los responsables serán sancionados en la forma que señala el artículo 24 de esta ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de conformidad a lo señalado en el Nº 1 del artículo 51. En este último caso, la multa podrá ascender hasta 200 unidades tributarias mensuales, pudiendo el juez, además, sancionar al abogado, conforme a las facultades disciplinarias contenidas en los artículos 530 y siguientes del Código Orgánico de Tribunales.
Artículo 50 F.- Si durante un procedimiento el juez LEY 19955
tomara conocimiento de la existencia de bienes Art. único Nº 26
susceptibles de causar daño, ordenará su custodia en el D.O. 14.07.2004
tribunal si lo estimara necesario. En caso de que ello no fuera factible, atendida su naturaleza y características, el juez ordenará las pericias que permitan acreditar el estado, la calidad y la aptitud de causar daño o cualquier otro elemento relevante de los bienes o productos y dispondrá las medidas que fueran necesarias para la seguridad de las personas o de los bienes.
Artículo 50 G.- Las causas cuya cuantía, de acuerdo LEY 19955
al monto de lo pedido, no exceda de diez unidades Art. único Nº 26
tributarias mensuales, se tramitarán conforme a las D.O. 14.07.2004
normas de este Párrafo, como procedimiento de única instancia, por lo que todas las resoluciones que se dicten en él serán inapelables.
Del Procedimiento Especial para Protección del LEY 19955
Interés Colectivo o Difuso de los Consumidores Art. único Nº 26
Artículo 51.- El procedimiento señalado en este LEY 19955
Párrafo se aplicará cuando se vea afectado el interés Art. único Nº 26
colectivo o difuso de los consumidores. Este procedimiento D.O. 14.07.2004
especial se sujetará a las siguientes normas de
procedimiento. Ley 20543
Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarán Art. UNICO N° 1
conforme a las reglas de la sana crítica. D.O. 21.10.2011
b) Una Asociación de Consumidores constituida, a lo Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
menos, con seis meses de anterioridad a la presentación de la acción, y que cuente con la debida autorización de su asamblea para hacerlo, o
2.- Sin perjuicio de los requisitos generales de la demanda, en lo que respecta a las peticiones relativas a perjuicios, bastará señalar el daño sufrido y solicitar la indemnización que el juez determine, conforme al mérito del proceso, la que deberá ser la misma para todos los consumidores que se encuentren en igual situación. Con este fin, el juez procederá de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 53 A. Las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento, no podrán extenderse al daño moral sufrido por el actor. No habrá lugar a la reserva prevista en el inciso segundo del artículo 173 del Código de Procedimiento Civil.
6.- La presentación de la demanda producirá el efecto de interrumpir la prescripción de las acciones indemnizatorias que correspondan a los consumidores afectados. Respecto de las personas que reservaren sus derechos conforme al artículo 54 C el cómputo del nuevo plazo de prescripción se contará desde que la sentencia se encuentre firme y ejecutoriada.
Las facultades y actuaciones del procurador común, así como los derechos de las partes representadas por él y las correspondientes al tribunal, se regirán por lo dispuesto en el Título II del Libro I del Código de Procedimiento Civil. Con todo, la resolución que al efecto dicte el tribunal conforme al artículo 12 del Código de Procedimiento Civil, se notificará por avisos, en la forma que determine el tribunal. Estos avisos serán redactados por el secretario.
El juez regulará prudencialmente los honorarios del procurador común, previa propuesta de éste, considerando las facultades económicas de los demandantes y la Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
8.- Todas las apelaciones que se concedan en este procedimiento se agregarán como extraordinarias a la tabla del día siguiente al ingreso de los autos a la respectiva Corte de Apelaciones, con excepción de lo señalado en el artículo 53 C, caso en el que la causa se incluirá en la tabla de la semana subsiguiente a la de su ingreso a la Corte.
Artículo 52.- El tribunal examinará la demanda, la
declarará admisible y le dará tramitación, una vez que
verifique la concurrencia de los siguientes elementos: Ley 20543
a) Que la demanda ha sido deducida por uno de los D.O. 21.10.2011
legitimados activos individualizados en el artículo 51.
b) Que la demanda contiene una exposición clara de los
hechos y fundamentos de derecho que justifican
razonablemente la afectación del interés colectivo o
difuso de los consumidores, en los términos del artículo
La resolución que declare admisible la demanda
conferirá traslado al demandado, para que la conteste
dentro de diez días fatales contados desde su
En contra de la resolución que declare admisible la
demanda no procederá el recurso de casación, procediendo
el recurso de reposición y el de apelación en el solo
efecto devolutivo, los que deberán interponerse dentro de
diez días fatales contados desde la notificación de la
demanda. La apelación sólo podrá interponerse con el
carácter de subsidiaria de la solicitud de reposición y
para el caso que ésta no sea acogida. El recurso de
reposición interrumpe el plazo para contestar la demanda.
Del recurso de reposición se concederá traslado por
tres días fatales a la demandante, transcurridos los cuales
el tribunal deberá resolver si acoge o rechaza la
reposición. Notificada por el estado diario la resolución
que rechaza la reposición, el demandado deberá contestar
la demanda en el plazo de diez días fatales.
La resolución que conceda la apelación en el solo
efecto devolutivo deberá determinar las piezas del
expediente que, además de la resolución apelada, deban
fotocopiarse para enviarlas al tribunal superior para
resolver el recurso. El apelante, dentro de los cinco días
siguientes a la fecha de notificación de esta resolución,
deberá depositar en la secretaría del tribunal la suma que
el secretario estime necesaria para cubrir el valor de las
fotocopias. El secretario deberá dejar constancia de esta
circunstancia en el proceso, señalando la fecha y el monto
del depósito. Si el apelante no da cumplimiento a esta
obligación, se le tendrá por desistido del recurso, sin
Respecto de la resolución que declara inadmisible la
demanda procederá el recurso de reposición y,
subsidiariamente, el de apelación en ambos efectos, los que
se deducirán en el plazo indicado en el inciso tercero,
contado desde la notificación por el estado diario de la
En el evento que se declare inadmisible la demanda
colectiva, la acción respectiva sólo podrá deducirse
individualmente ante el juzgado competente, de conformidad
con lo señalado en la letra c) del artículo 2º bis. Lo
anterior es sin perjuicio del derecho de todo legitimado
activo de iniciar una nueva demanda colectiva, fundada en
Contestada la demanda o en rebeldía del demandado, el
juez citará a las partes a una audiencia de conciliación,
para dentro de quinto día. A esta audiencia las partes
deberán comparecer representadas por apoderado con poder
suficiente y deberán presentar bases concretas de arreglo.
El juez obrará como amigable componedor y tratará de
obtener una conciliación total o parcial en el litigio. Las
opiniones que emita no lo inhabilitan para seguir conociendo
de la causa. La audiencia se llevará a cabo con las partes
Si los interesados lo piden, la audiencia se
suspenderá para facilitar la deliberación de las partes.
Si el tribunal lo estima necesario postergará la audiencia
para dentro de tercero día, se dejará constancia de ello y
a la nueva audiencia las partes concurrirán sin necesidad
de nueva notificación.
De la conciliación total o parcial se levantará un
acta que consignará sólo las especificaciones del arreglo,
la cual subscribirán el juez, las partes que lo deseen y el
secretario, y tendrá el valor de sentencia ejecutoriada
para todos los efectos legales, en especial para los
establecidos en el artículo 54.
Si se rechaza la conciliación o no se efectúa la
audiencia, y si el tribunal estima que hay hechos
sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibirá la
causa a prueba por el lapso de veinte días. Sólo podrán
fijarse como puntos de prueba los hechos sustanciales
controvertidos en los escritos anteriores a la resolución
que ordena recibirla. En caso contrario, se citará a las
partes a oír sentencia.
En todo caso, si el demandado ha solicitado en su
contestación que la demanda sea declarada temeraria por
carecer de fundamento plausible o por haberse deducido de
mala fe, para que se apliquen al demandante las sanciones
previstas en el artículo 50 E, el juez deberá incluir este
punto como hecho sustancial y controvertido en la
resolución que recibe la causa a prueba.
Artículo 53.- En la misma resolución en que se
rechace la reposición interpuesta contra la resolución que
declaró admisible la demanda y se ordene contestar o se
tenga por contestada la demanda, cuando dicho recurso no se
haya interpuesto, el juez ordenará al demandante que,
dentro de décimo día, informe a los consumidores que
puedan considerarse afectados por la conducta del proveedor
demandado, mediante la publicación de un aviso en un medio
de circulación nacional y en el sitio Web del Servicio
Nacional del Consumidor, para que comparezcan a hacerse
parte o hagan reserva de sus derechos. El aviso en el sitio
Web del Servicio Nacional del Consumidor se deberá mantener
publicado hasta el último día del plazo señalado en el
inciso cuarto de este artículo. Ley 20543
Art. UNICO N° 3 a
Corresponderá al secretario del tribunal fijar el D.O. 21.10.2011
contenido del aviso, el que contendrá, a lo menos, las
a) El tribunal de primera instancia que declaró
admisible la demanda;
b) La fecha de la resolución que declaró admisible la
c) El nombre, rol único tributario o cédula nacional
de identidad, profesión u oficio y domicilio del
representante del o de los legitimados activos;
d) El nombre o razón social, rol único tributario o
cédula nacional de identidad, profesión, oficio o giro y
domicilio del proveedor demandado;
e) Una breve exposición de los hechos y peticiones
concretas sometidas a consideración del tribunal;
f) El llamado a los afectados por los mismos hechos
para hacerse parte o para que hagan reserva de sus derechos,
expresando que los resultados del juicio empecerán también
a aquellos afectados que no se hicieran parte en él, y
g) La información de que el plazo para comparecer es
de veinte días hábiles a contar de la fecha de la
Desde la publicación del aviso a que se refiere el inciso segundo, ninguna persona podrá iniciar otro juicio en contra del demandado fundado en los mismos hechos, sin perjuicio de lo señalado en el inciso siguiente y de lo dispuesto en el artículo 54 C respecto de la reserva de derechos.
El plazo para hacer uso de los derechos que confiere el
inciso primero de este artículo será de veinte días
hábiles contados desde la publicación del aviso en el
medio de circulación nacional, y el efecto de la reserva de
derechos será la inoponibilidad de los resultados del
juicio. Ley 20543
Art. UNICO N° 3 b
Aquellos juicios que se encuentren pendientes D.O. 21.10.2011
contra el mismo proveedor al momento de publicarse el aviso y que se funden en los mismos hechos, deberán acumularse de conformidad a lo previsto en el Código de Procedimiento Civil, con las siguientes reglas especiales:
Artículo 53 A.- Durante el juicio y hasta la LEY 19955
dictación de la sentencia definitiva inclusive, el juez Art. único Nº 26
podrá ordenar, de acuerdo a las características que les D.O. 14.07.2004
sean comunes, la formación de grupos y, si se justificare, de subgrupos, para los efectos de lo señalado en las letras c) y d) del artículo 53 C. El juez podrá ordenar también la formación de tantos subgrupos como estime conveniente.
Artículo 53 B.- El juez podrá llamar a conciliación LEY 19955
cuantas veces estime necesario durante el proceso. Art. único Nº 26
Por su parte, el demandado podrá realizar ofertas D.O. 14.07.2004
de avenimiento, las que deberán ser públicas.
En caso del desistimiento del legitimado activo, el tribunal dará traslado al Servicio Nacional del Consumidor, quien podrá hacerse parte del juicio dentro de quinto día. Esta resolución se notificará de conformidad al artículo 48 del Código de Procedimiento Civil. Igual procedimiento se hará en caso que el legitimado activo pierda la calidad de tal.
Artículo 53 C.- En la sentencia que acoja la LEY 19955
demanda, el juez, además de lo dispuesto en el artículo Art. único Nº 26
170 del Código de Procedimiento Civil, deberá: D.O. 14.07.2004
b) Declarar la responsabilidad del o los proveedores
demandados en los hechos denunciados y la aplicación de la
multa o sanción que fuere procedente. La suma de las multas
que se apliquen por cada consumidor afectado tomará en
consideración en su cálculo los elementos descritos en el
artículo 24 y especialmente el daño potencialmente causado
a todos los consumidores afectados por la misma situación. Ley 20416
c) Declarar la procedencia de las correspondientes Art. DUODECIMO Nº 4
indemnizaciones o reparaciones y el monto de la c)
indemnización o la reparación a favor del grupo o de D.O. 03.02.2010
cada uno de los subgrupos, cuando corresponda.
e) Disponer la publicación de los avisos a que se refiere el inciso tercero del artículo 54, con cargo al o a los infractores.
En todo caso, el juez podrá ordenar que algunas o todas las indemnizaciones, reparaciones o devoluciones que procedan respecto de un grupo o subgrupo, se efectúen por el demandado sin necesidad de la comparecencia de los interesados establecida en el artículo 54 C, cuando el juez determine que el proveedor cuenta con la información necesaria para individualizarlos y proceder a ellas.
Artículo 54.- La sentencia ejecutoriada que declare LEY 19955
la responsabilidad del o los demandados producirá efecto Art. único Nº 26
erga omnes, con excepción de aquellos procesos que no D.O. 14.07.2004
hayan podido acumularse conforme al número 2) del inciso final del artículo 53, y de los casos en que se efectúe Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
la reserva de derechos que admite el mismo artículo.
Artículo 54 A.- Corresponderá al secretario del LEY 19955
tribunal fijar el contenido de los avisos, procurando Art. único Nº 26
que su texto sea claro y comprensible para los D.O. 14.07.2004
interesados. Dichos avisos contendrán, a lo menos, las siguientes menciones:
Artículo 54 B.- Los interesados podrán comparecer LEY 19955
al juicio ejerciendo sus derechos, con el patrocinio de Art. único Nº 26
abogado o personalmente. D.O. 14.07.2004
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, habiéndose designado procurador común, los interesados actuarán a través de él, de acuerdo a las reglas generales. En caso contrario, se procederá a designarlo para que represente a aquellos interesados que hubieran comparecido personalmente, una vez vencido el plazo de noventa días establecido en el artículo 54 C.
Artículo 54 C.- Los interesados deberán presentarse LEY 19955
a ejercer sus derechos establecidos en la sentencia, Art. único Nº 26
ante el mismo tribunal en que se tramitó el juicio, D.O. 14.07.2004
dentro del plazo de noventa días corridos, contados desde el último aviso.
Dentro del mismo plazo, los interesados podrán hacer reserva de sus derechos, para perseguir la responsabilidad civil derivada de la infracción en un Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
juicio distinto, sin que sea posible discutir la existencia de la infracción ya declarada. Esta presentación deberá contar con patrocinio de abogado. En este juicio, la sentencia dictada conforme al artículo 53 C producirá plena prueba respecto de la existencia de la infracción y del derecho del demandante a la indemnización de perjuicios, limitándose el nuevo juicio a la determinación del monto de los mismos.
Artículo 54 D.- La presentación que efectúe el LEY 19955
interesado en el juicio, ejerciendo sus derechos Art. único Nº 26
conforme al inciso primero del artículo anterior, se D.O. 14.07.2004
limitará únicamente a hacer presente y acreditar su condición de miembro del grupo.
Artículo 54 E.- Vencido el plazo de noventa días LEY 19955
establecido en el artículo 54 C, y designado el Art. único Nº 26
procurador común, si corresponde, se dará traslado al D.O. 14.07.2004
demandado de las presentaciones de todos los interesados, sólo para que dentro del plazo de diez días corridos controvierta la calidad de miembro del grupo de uno o más de ellos. La resolución que confiera el traslado se notificará por el estado diario. Este plazo podrá ampliarse, por una sola vez, a petición de parte y por resolución fundada, si el juez lo considera necesario.
Artículo 54 F.- El demandado deberá efectuar las LEY 19955
reparaciones o consignar íntegramente en la cuenta Art. único Nº 26
corriente del tribunal el monto de las indemnizaciones, D.O. 14.07.2004
dentro de un plazo de treinta días corridos, contado desde aquel en que se haya fallado el incidente promovido conforme al artículo 54 E.
Las resoluciones que dicte el juez en conformidad a este artículo no serán susceptibles de recurso alguno.
Artículo 54 G.- Si la sentencia no es cumplida por LEY 19955
el demandado, la ejecución se efectuará, a través del Art. único Nº 26
procurador común, en un único procedimiento, por el D.O. 14.07.2004
monto global a que se refiere el inciso final del artículo 54 E, o por el saldo total insoluto. El pago que corresponda hacer en este procedimiento a cada consumidor se efectuará a prorrata de sus respectivos derechos declarados en la sentencia definitiva.
Título V Ley 20555
Del sello SERNAC, del servicio de atención al cliente y del Art. 1 N° 6
Sistema de Solución de Controversias D.O. 05.12.2011
Artículo 55.- El Servicio Nacional del Consumidor
deberá otorgar un sello SERNAC a los contratos de adhesión
de bancos e instituciones financieras, establecimientos
comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación,
cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de
cualquier producto financiero, cuando dichas entidades lo
soliciten y demuestren cumplir con las siguientes
condiciones: Ley 20555
1.- Que el Servicio Nacional del Consumidor constate D.O. 05.12.2011
que todos los contratos de adhesión que ofrezcan y que se
señalan en el inciso siguiente se ajustan a esta ley y a
las disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella;
2.- Que cuenten con un servicio de atención al cliente
que atienda las consultas y reclamos de los consumidores, y
3.- Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o
a un árbitro financiero que resuelva las controversias,
quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el
servicio de atención al cliente no ha respondido
satisfactoriamente sus consultas o reclamos por cualquier
producto o servicio financiero del proveedor que se otorgue
en virtud de un contrato de adhesión de los señalados en
Los proveedores de productos y servicios financieros
que deseen obtener el sello SERNAC deberán someter a la
revisión del Servicio Nacional del Consumidor todos los
contratos de adhesión que ofrezcan, relativos a los
siguientes productos y servicios financieros:
2.- Cuentas corrientes, cuentas vista y líneas de
6.- Condiciones generales y condiciones particulares de
los contratos colectivos de seguros de desgravamen,
cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y
servicios financieros indicados en los números anteriores,
sea que se encuentren o no sujetos al régimen de depósito
de modelos de pólizas, conforme a lo dispuesto en la letra
e) del artículo 3° del decreto con fuerza de ley N° 251,
de 1931, del Ministerio de Hacienda.
7.- Los demás productos y servicios financieros de
características similares a los enumerados precedentemente
Artículo 55 A.- El Servicio Nacional del Consumidor
tendrá sesenta días para pronunciarse sobre una solicitud
de otorgamiento de sello SERNAC, contados desde la fecha de
recepción del o los contratos respectivos, en la forma que
determine dicho Servicio mediante resolución exenta. Ley 20555
Excepcionalmente, y previa solicitud fundada del D.O. 05.12.2011
Servicio Nacional del Consumidor, el Ministro de Economía,
Fomento y Turismo, mediante resolución exenta, podrá
extender este plazo hasta por ciento ochenta días
adicionales, si el número de contratos sometidos a su
consideración excede la capacidad de revisión detallada
del referido Servicio.
Si el Servicio Nacional del Consumidor no se pronuncia
en el plazo indicado en el inciso primero o, en su caso,
dentro del plazo extendido conforme al inciso anterior, el o
los contratos sometidos a su conocimiento contarán con
sello SERNAC por el solo ministerio de la ley. NOTA
El artículo Séptimo transitorio de la Ley 20555,
publicada el 05.12.2011, dispone que el presente inciso
tercero entrará en vigencia el 1° de julio de 2012.
Artículo 55 B.- El proveedor que tenga contratos con
sello SERNAC y ofrezca a los consumidores la contratación
de un producto o servicio financiero de los enumerados en el
inciso segundo del artículo 55 mediante un nuevo contrato
de adhesión, deberá someterlo previamente al Servicio
Nacional del Consumidor para que éste verifique el
cumplimiento de las condiciones establecidas en dicho
artículo. Ley 20555
El proveedor de productos y servicios financieros que D.O. 05.12.2011
modifique un contrato de adhesión con sello SERNAC deberá
someterlo previamente al Servicio Nacional del Consumidor,
para que éste constate, dentro del plazo indicado en el
inciso primero del artículo anterior, que las
modificaciones cumplen las condiciones señaladas en el
inciso primero del artículo 55, en caso de que quisiera
mantener el sello SERNAC.
Artículo 55 C.- El sello SERNAC se podrá revocar
mediante resolución exenta del Director del Servicio
Nacional del Consumidor. Ley 20555
La pérdida o revocación del sello SERNAC se deberá D.O. 05.12.2011
fundar en que por causas imputables al proveedor de
productos o servicios financieros se ha infringido alguna de
las condiciones previstas en este Título; en que se han
dictado sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la
nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones de un
contrato de adhesión relativo a productos o servicios
financieros de los enumerados en el inciso segundo del
artículo 55, según lo dispuesto en el artículo 17 E; en
que se le han aplicado multas por infracciones a lo
dispuesto en esta ley en relación con los productos o
servicios financieros ofrecidos a través de un contrato con
sello SERNAC; en que se le han aplicado multas por
organismos fiscalizadores con facultades sancionadoras
respecto de infracciones previstas en leyes especiales; en
el número y naturaleza de reclamos de los consumidores
contra la aplicación de los referidos productos o
servicios; o, finalmente, en que el proveedor, sea persona
natural o jurídica, o alguno de sus administradores, ha
sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo de
consumidores. El reglamento previsto en el número 4 del
inciso segundo del artículo 62 establecerá parámetros
objetivos, cuantificables y proporcionales al tamaño de los
proveedores y el número de sus clientes sujetos a contratos
con sello SERNAC que permitan determinar la procedencia de
las causales señaladas.
La resolución del Director del Servicio Nacional del
Consumidor que niegue el otorgamiento del sello SERNAC o que
lo revoque, será reclamable ante el Ministro de Economía,
Fomento y Turismo, en el plazo de diez días hábiles,
contado desde su notificación al proveedor. La reclamación
deberá resolverse en el plazo de quince días hábiles
desde su interposición.
La resolución que ordene la pérdida o revocación,
obligará al proveedor a suspender inmediatamente toda
publicidad relacionada con el sello y toda distribución de
sus contratos con referencias gráficas o escritas al sello,
según lo dispuesto en el reglamento.
Artículo 55 D.- Los proveedores que promocionen o
distribuyan un contrato de adhesión de un producto o
servicio financiero sin sello SERNAC como si lo tuviere, o
que no cumplan las obligaciones establecidas en el inciso
final del artículo 55 C, serán sancionados con multa de
hasta mil unidades tributarias mensuales. Ley 20555
La reincidencia será sancionada con el doble de la D.O. 05.12.2011
multa aplicada. En el caso de este artículo no regirá el
límite temporal de un año establecido en el inciso tercero
del artículo 24 para calificar la reincidencia.
Artículo 56.- El servicio de atención al cliente
requerido para dar cumplimiento a la condición dispuesta en
el número 2 del inciso primero del artículo 55 será
organizado por los proveedores indicados en este Título, en
forma exclusiva o conjunta, y será gratuito para el
consumidor que haya suscrito un contrato de adhesión de los
señalados en el inciso segundo del artículo 55, con un
proveedor que cuente con el sello SERNAC. Ley 20555
El servicio de atención al cliente deberá responder D.O. 05.12.2011
fundadamente los reclamos de los consumidores, en el plazo
de diez días hábiles contado desde su presentación. Esta
respuesta se comunicará al consumidor por escrito o
mediante cualquier medio físico o tecnológico y se
enviará copia de ella al Servicio Nacional del Consumidor.
El proveedor deberá dar cumplimiento a lo señalado en
la respuesta del servicio de atención al cliente en el
plazo de cinco días hábiles, contado desde la
En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas
en los dos incisos anteriores, el Servicio Nacional del
Consumidor deberá denunciar al proveedor ante el juez de
policía local competente, para que, si procediere, se le
sancione con una multa de hasta cincuenta unidades
tributarias mensuales, sin perjuicio del derecho del
consumidor afectado para denunciar el incumplimiento de las
Artículo 56 A.- El mediador y el árbitro financiero
requeridos para dar cumplimiento a la condición dispuesta
en el número 3 del inciso primero del artículo 55, sólo
podrán intervenir en una controversia, queja o reclamación
presentada por un consumidor que no se conforme con la
respuesta del servicio de atención al cliente y que no
hubiere ejercido las acciones que le confiere esta ley ante
el tribunal competente. Ley 20555
El mediador y el árbitro financiero deberán estar D.O. 05.12.2011
inscritos en una nómina elaborada por el Servicio Nacional
del Consumidor, que deberá mantenerse actualizada y
disponible en su sitio web. Esta nómina deberá dividirse
regionalmente, especificando las comunas y oficinas en las
que cada mediador y árbitro financiero estará disponible
para realizar su función.
La inscripción del mediador y del árbitro financiero
durará cinco años y para su renovación deberá acreditar
que mantiene los requisitos previstos en este Título.
El mediador o el árbitro financiero, según
corresponda, será elegido de la nómina señalada en el
inciso segundo, por el proveedor y el consumidor de común
acuerdo, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la
presentación de la controversia, queja o reclamación del
consumidor respecto de la respuesta del Servicio de
Atención al Cliente. En caso de que no haya acuerdo o venza
el plazo indicado sin que se haya producido la elección de
común acuerdo, el consumidor podrá requerir al Servicio
Nacional del Consumidor para que éste lo designe, dentro de
los miembros inscritos en la nómina a que se refiere el
inciso segundo de este artículo, mediante un sistema
automático que permita repartir equitativamente la carga de
trabajo de los mediadores y árbitros financieros inscritos
Los recursos para el pago de los honorarios del
mediador y del árbitro financiero serán de cargo de los
proveedores, quienes ingresarán, de conformidad a lo que
señale el reglamento, semestralmente su cuota respectiva al
Servicio Nacional del Consumidor, la que corresponderá a
los honorarios de los mediadores y de los árbitros
financieros que hayan conocido reclamos respecto de ese
proveedor durante el semestre inmediatamente anterior.
Los servicios del mediador y del árbitro financiero
serán gratuitos para el consumidor y sus honorarios serán
pagados semestralmente por el Servicio Nacional del
Consumidor, de acuerdo a un arancel fijado por resolución
exenta del Ministro de Economía, Fomento y Turismo, el que
podrá establecer honorarios diferentes para mediaciones y
arbitrajes, según el tipo de servicios o productos
Artículo 56 B.- Para integrar la nómina indicada en
el artículo anterior, los postulantes a mediadores deberán
acreditar al Servicio Nacional del Consumidor que poseen
título profesional de una carrera de a lo menos ocho
semestres de duración, otorgado por un establecimiento de
educación superior reconocido por el Estado, y experiencia
no inferior a dos años en materias financieras, contables o
jurídicas. Además, no podrán tener relaciones de
dependencia o subordinación o de asesoría, con alguno de
los proveedores señalados en este Título, ni haber sido
condenados por delito que merezca pena aflictiva. Ley 20555
Los postulantes a árbitros financieros deberán poseer D.O. 05.12.2011
el título de abogado, acreditar cinco años de experiencia
profesional y no podrán tener relaciones de dependencia o
subordinación o de asesoría, con alguno de los proveedores
señalados en este Título, ni haber sido condenados por
delito que merezca pena aflictiva.
El reglamento establecerá los plazos que deberán
cumplir los interesados, así como la forma de presentación
y los medios que éstos deberán utilizar para acreditar las
circunstancias enumeradas en este artículo, y los
antecedentes que con tal fin deban acompañar a las
Los mediadores y los árbitros financieros deberán
informar al Servicio Nacional del Consumidor cualquier
cambio o modificación de los antecedentes o condiciones que
permitieron su incorporación a la nómina. El modo y
periodicidad en que deberán informar estas modificaciones
serán establecidos en el reglamento.
La resolución que inscribe a un mediador o a un
árbitro financiero en la nómina podrá revocarse cuando
aquél incurra en alguna de las siguientes causales:
1.- Pérdida sobreviniente de los requisitos señalados
2.- Incumplimiento reiterado de la obligación
establecida en el inciso primero del artículo 56 F, de
notificar al consumidor, al proveedor y al Servicio Nacional
del Consumidor sus mediaciones o sentencias definitivas,
según corresponda, dentro del plazo que se señala.
3.- Incumplimiento de la obligación de inhabilitarse
establecida en el inciso quinto del artículo 56 C.
Sin perjuicio de lo anterior, el Director Nacional del
Servicio Nacional del Consumidor podrá suspender al
mediador o al árbitro financiero que haya sido formalizado
por un delito que merezca pena aflictiva, y mientras no se
El Director del Servicio Nacional del Consumidor
deberá inscribir al solicitante que cumpla con los
requisitos de inscripción mediante resolución fundada
exenta. La resolución que rechace o la que revoque la
inscripción serán reclamables ante el Ministro de
Economía, Fomento y Turismo, en el plazo de diez días
hábiles, contado desde su notificación al postulante,
mediador o árbitro financiero, en su caso. La reclamación
El procedimiento de inscripción, el de revocación y
el recurso de reclamación se sujetarán a la ley N° 19.880
en lo no previsto en este artículo.
En todo caso, el postulante a quien se le hubiere
rechazado la inscripción, y el mediador o el árbitro
financiero a quienes se les hubiere revocado su
inscripción, podrán ejercer las acciones jurisdiccionales
que estimen procedentes.
Artículo 56 C.- El mediador sólo podrá realizar
propuestas de acuerdo en una controversia, queja o
reclamación de su competencia de acuerdo al inciso primero
del artículo 56 A, si la cuantía de lo disputado no excede
de cien unidades de fomento. Ley 20555
El árbitro financiero sólo podrá conocer una D.O. 05.12.2011
controversia, queja o reclamación de su competencia de
acuerdo al inciso primero del artículo 56 A, si la cuantía
de lo disputado excede de cien unidades de fomento, salvo
que respecto de cuantías inferiores haya asumido esta
calidad en el caso previsto en el inciso tercero del
artículo 56 D.
Con todo, el mediador y el árbitro financiero no
podrán intervenir en los siguientes asuntos:
1.- Los que deban someterse exclusivamente a un
tribunal ordinario o especial en virtud de otra ley.
2.- Los que han sido previamente sometidos al
conocimiento de un juez competente por el consumidor
3.- Los que han sido previamente sometidos al
conocimiento de un juez competente en una acción de
interés colectivo o difuso en la cual haya comparecido como
parte el consumidor.
En todo caso, no será aplicable al árbitro financiero
la prohibición del artículo 230 del Código Orgánico de
Tribunales de someter a conocimiento de un árbitro las
causas de policía local, siempre que se funden en una
controversia, queja o reclamación de las señaladas en el
número 3 del inciso primero del artículo 55, pero el
Servicio Nacional del Consumidor deberá denunciar la
infracción ante el juez de policía local competente, quien
podrá aplicarle al proveedor la multa que correspondiere
El mediador y el árbitro financiero, según
corresponda, deberán inhabilitarse en caso que tomen
conocimiento que les afecta una causal de implicancia o
recusación de las previstas en el párrafo 11 del Título
VII del Código Orgánico de Tribunales. El mediador y el árbitro financiero, según
corresponda, deberán asumir sus funciones dentro de los
tres días hábiles siguientes al requerimiento o, en su
caso, comunicar en el mismo plazo la razón legal que les
impide hacerlo.
Artículo 56 D.- El consumidor que no hubiere aceptado
la respuesta del servicio de atención al cliente, podrá
solicitar la designación de un mediador o de un árbitro
financiero ante este servicio, para lo cual formulará su
controversia, queja o reclamación por escrito o por
cualquier medio tecnológico apto para dar fe de su
presentación y que permita su reproducción. El servicio de
atención al cliente la comunicará inmediatamente al
proveedor, dejando constancia escrita de la comunicación y
de su fecha, para que acuerde con el consumidor dentro del
plazo señalado en el inciso cuarto del artículo 56 A, el
mediador o el árbitro financiero que asumirá la función,
según corresponda. De no haber acuerdo en el plazo
referido, el consumidor podrá requerir directamente al
Servicio Nacional del Consumidor para que proceda a su
designación. Ley 20555
La mediación deberá concluir dentro de los treinta D.O. 05.12.2011
días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento
por parte del mediador y, en su caso, la propuesta de
acuerdo aceptada por las partes deberá cumplirse en el
plazo de quince días hábiles contado desde la suscripción
por ambas partes del documento que dé cuenta de las
condiciones del acuerdo y de su fecha, el que deberá
otorgarse ante un funcionario del Servicio Nacional del
Consumidor que se encuentre investido de la calidad de
ministro de fe, conforme al artículo 58 bis de esta ley, o
ante el oficial del Registro Civil correspondiente al
Transcurrido el plazo indicado sin que las partes
hubieren aceptado la propuesta de acuerdo, el consumidor
podrá ejercer las acciones que le confiere la ley ante el
juez competente o solicitar al Servicio Nacional del
Consumidor que se designe a un árbitro financiero dentro
del plazo previsto en el inciso cuarto del artículo 56 A.
Sin perjuicio de las alternativas del consumidor
señaladas en el inciso anterior, si al término del plazo
en que debe concluir la mediación el mediador no hubiere
formulado una propuesta de acuerdo a las partes, el
consumidor podrá requerir al Servicio Nacional del
Consumidor que lo reemplace por otro mediador que figure en
la nómina, y dicho Servicio podrá eliminarlo de ésta
mediante resolución fundada exenta.
Artículo 56 E.- El árbitro financiero se sujetará a
las reglas aplicables a los árbitros de derecho con
facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, el que
se deberá iniciar necesariamente con una audiencia que se
celebrará con ambas partes dentro de los cinco días
hábiles siguientes a la aceptación de su designación. En
esta audiencia, el árbitro financiero dará lectura a la
reclamación o queja del consumidor, a la respuesta del
servicio de atención al cliente y a la propuesta del
mediador, si correspondiere; escuchará de inmediato y sin
más trámite a las partes que asistan y recibirá los
documentos que éstas acompañen, otorgando un plazo mínimo
de tres días hábiles para que hagan presentes sus
observaciones. La citación a esta audiencia y las
resoluciones del árbitro financiero se notificarán por
correo electrónico o carta certificada según acuerden las
partes, debiendo dar cuenta de las actuaciones realizadas y
de su fecha. Ley 20555
El consumidor podrá comparecer personalmente ante el D.O. 05.12.2011
árbitro financiero, pero éste podrá ordenar, en cualquier
momento, la intervención de abogado o de un apoderado
habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo
considere indispensable para garantizar el derecho a defensa
El árbitro financiero dictará sentencia definitiva
dentro de los noventa días hábiles siguientes a la
aceptación del cargo. Transcurrido el plazo indicado sin
que hubiere dictado su sentencia definitiva, el Servicio
Nacional del Consumidor deberá reemplazarlo por otro
árbitro financiero y podrá eliminarlo de la nómina
mediante resolución fundada exenta. Toda sentencia definitiva que acoja la controversia,
queja o reclamación del consumidor deberá condenar al
proveedor a pagar las costas del arbitraje, determinando los
honorarios del abogado o del apoderado habilitado del
consumidor según el arancel del Colegio de Abogados de
Chile. En cambio, sólo la sentencia definitiva que rechace
la controversia, queja o reclamación por haberse acogido la
excepción de cosa juzgada interpuesta por el proveedor,
podrá condenar al consumidor a pagar los honorarios del
árbitro financiero establecidos en el arancel señalado en
el inciso sexto del artículo 56 A.
En contra de la sentencia interlocutoria que ponga
término al juicio o haga imposible su continuación, y de
la sentencia definitiva, sólo procederá el recurso de
apelación, el que deberá interponerse al árbitro
financiero para ante la Corte de Apelaciones competente,
dentro del plazo de cinco días hábiles contado desde la
notificación de la sentencia que se apela.
Presentado el recurso, el árbitro financiero enviará
los antecedentes a la Corte de Apelaciones dentro del plazo
de cinco días hábiles para que ésta se pronuncie sobre su
No será aplicable a este recurso lo dispuesto en los
artículos 200, 202 y 211 del Código de Procedimiento Civil
y sólo procederá su vista en cuenta.
No procederá el recurso de casación en el
procedimiento a que se refiere este artículo.
Si no se interpusiere el recurso señalado en contra de
la sentencia definitiva o éste fuere rechazado, dicha
sentencia deberá cumplirse en el plazo de quince días
hábiles, contado desde el vencimiento del plazo para
interponer el recurso o desde la notificación de la
sentencia que lo rechaza, según corresponda.
Artículo 56 F.- El mediador y el árbitro financiero
notificarán la propuesta de acuerdo o la sentencia, según
corresponda, al consumidor, al proveedor a través de su
servicio de atención al cliente y al Servicio Nacional del
Consumidor, en el plazo de tres días hábiles, contado
desde su adopción. Ley 20555
La notificación de la propuesta de acuerdo del D.O. 05.12.2011
mediador y la sentencia del árbitro financiero, según
corresponda, se efectuará por correo electrónico o por
carta certificada enviada al domicilio indicado en el
reclamo, a elección del consumidor expresada en el
documento en que formule su controversia, queja o
reclamación. La notificación se entenderá efectuada a
contar del tercer día hábil siguiente al de su envío. El
mediador o el árbitro financiero, según corresponda,
deberán dejar constancia en los antecedentes del reclamo de
la fecha de envío de la notificación, mediante copia del
correo electrónico o del certificado correspondiente en
caso que se efectúe mediante carta certificada.
Adicionalmente, el mediador o el árbitro financiero,
según corresponda, enviará por correo electrónico, al
consumidor que lo solicite, todos los antecedentes que
forman parte de su reclamo.
Artículo 56 G.- Los servicios de atención al cliente
deberán comunicar a los administradores de los proveedores
señalados en este Título y, en el caso de proveedores
constituidos como sociedades anónimas, a su directorio, al
menos trimestralmente, una cuenta sobre los reclamos
recibidos, los acuerdos suscritos por las partes en las
mediaciones efectuadas y las sentencias definitivas de los
árbitros financieros que les hayan sido notificadas. Ley 20555
Artículo 56 H.- En caso de que el proveedor no cumpla
con la propuesta de acuerdo de un mediador debidamente
aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de un
árbitro financiero en el plazo establecido en los
artículos 56 D o 56 E, según corresponda, el Servicio
Nacional del Consumidor deberá denunciarlo ante el juez
competente para que se le sancione con una multa de hasta
setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales.
Además, el Servicio podrá revocar el Sello SERNAC otorgado
al proveedor de productos y servicios financieros, sin que
pueda éste solicitarlo nuevamente antes de transcurridos
tres meses desde la revocación. El deber de denuncia del
Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho del
consumidor afectado para denunciar el incumplimiento, por
parte del proveedor, de la propuesta de acuerdo o sentencia
definitiva, según corresponda. Ley 20555
T I T U L O VI Ley 20555
Del Servicio Nacional del Consumidor D.O. 05.12.2011
Artículo 57.- El Servicio Nacional del Consumidor
será un servicio público funcionalmente descentralizado y
desconcentrado territorialmente en todas las regiones del
país, con personalidad jurídica y patrimonio propio,
sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República
a través del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción. Artículo 58.- El Servicio Nacional del Consumidor deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor.
a) Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor, especialmente sobre
sus derechos y obligaciones en relación con servicios
financieros, garantías y derecho a retracto, entre otras
materias; Ley 20555
b) Realizar, a través de laboratorios o entidades D.O. 05.12.2011
especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relación a su composición, contenido neto y otras características.
En todo caso el Servicio deberá dar cuenta detallada y
pública de los procedimientos y metodología utilizada para llevar a
cabo las funciones contenidas en esta letra;
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta facultad, LEY 19955
no se podrá atentar contra lo establecido en el decreto Art. único Nº 27
ley Nº 211, de 1973, que fija normas sobre la defensa a)
de la libre competencia. D.O. 14.07.2004
artículo 58 bis; D.O. 14.07.2004
g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores.
La facultad de velar por el cumplimiento de LEY 19955
normas establecidas en leyes especiales que digan Art. único Nº 27
relación con el consumidor, incluye la atribución del e)
Servicio Nacional del Consumidor de denunciar los D.O. 14.07.2004
posibles incumplimientos ante los organismos o instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse parte en las causas en que estén afectados los intereses generales de los consumidores, según los procedimientos que fijan las normas generales o los que se señalen en esas leyes especiales.
Los proveedores estarán obligados a proporcionar al
Servicio Nacional del Consumidor los antecedentes y
documentación que les sean solicitados por escrito y que
digan relación con la información básica comercial,
definida en el artículo 1º de esta ley, de los bienes y
servicios que ofrezcan al público, dentro del plazo que se
determine en el respectivo requerimiento, el que no podrá
ser inferior a diez días hábiles. Ley 20555
Los proveedores también estarán obligados a D.O. 05.12.2011
proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor toda otra
documentación que se les solicite por escrito y que sea
estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones
que le corresponden al referido Servicio, dentro del plazo
que se determine en el respectivo requerimiento, que no
podrá ser inferior a diez días hábiles. Para estos
efectos el Servicio Nacional del Consumidor publicará en su
sitio web un manual de requerimiento de información, el
cual deberá señalar pormenorizadamente los antecedentes
que podrán solicitarse. El proveedor requerido en virtud de
este inciso podrá interponer los recursos administrativos
que le franquea la ley.
El requerimiento de documentación que se ejerza de
acuerdo al inciso anterior sólo podrá referirse a
información relevante para el consumidor o que éste
consideraría para sus decisiones de consumo. La solicitud
de documentación no podrá incluir la entrega de
antecedentes que tengan más de un año de antigüedad a la
fecha del respectivo requerimiento, o que la ley califique
como secretos, o que constituyan información confidencial
que se refiera a la estrategia de negocios del proveedor, o
que no se ajusten a lo dispuesto en el manual referido en el
Lo anterior no obstará a que el Servicio Nacional del
Consumidor ejerza el derecho a requerir en juicio la
exhibición o entrega de documentos, de acuerdo a las
disposiciones generales y especiales sobre medidas
precautorias y medios de prueba, aplicables según el
La negativa o demora injustificada en la remisión de
los antecedentes requeridos en virtud de este artículo
será sancionada con multa de hasta cuatrocientas unidades
tributarias mensuales, por el juez de policía local.
Para la determinación de las multas se considerarán,
entre otras, las siguientes circunstancias: el beneficio
económico obtenido con motivo de la infracción
investigada, la gravedad de la conducta investigada, la
calidad de reincidente del infractor y, para los efectos de
disminuir la multa, la colaboración que éste haya prestado
al Servicio Nacional del Consumidor antes o durante la
Artículo 58 bis.- Los jueces de letras y de LEY 19955
policía local deberán remitir al Servicio Nacional del Art. único Nº 28
Consumidor copia autorizada de las sentencias D.O. 14.07.2004
definitivas que se pronuncien sobre materias propias de la presente ley y de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas. Un reglamento determinará la forma en que será llevado el registro de estas sentencias.
Asimismo, los organismos fiscalizadores que tengan
facultades sancionatorias respecto de sectores regulados por
leyes especiales, según lo dispuesto en el artículo 2°
bis de esta ley, deberán remitir al Servicio Nacional del
Consumidor copia de las resoluciones que impongan sanciones. Ley 20555
Art. 1 N° 8
Artículo 59.- El Director Nacional será el Jefe
Superior del Servicio y tendrá su representación judicial
y extrajudicial.
En conformidad con lo establecido en el artículo 31 de
la ley Nº 18.575, cuyo texto refundido, coordinado y
sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de ley
N° 1, de 2001, del Ministerio Secretaría General de la
Presidencia, el Director Nacional, con sujeción a la planta
y la dotación máxima de personal, establecerá la
organización interna y determinará las denominaciones y
funciones que corresponda a cada una de las unidades del
Servicio. Ley 20555
Artículo 59 bis.- El Director del Servicio Nacional
del Consumidor determinará, mediante resolución, los
cargos y empleos que investirán del carácter de ministro
de fe. Sólo podrá otorgarse esta calidad a los directivos
y a los profesionales que cuenten con requisitos
equivalentes a los establecidos para el nivel directivo del
Servicio, y no podrán tener un grado inferior al 6° de la
Escala Única de Sueldos. Ley 20555
En las regiones en que el grado 6° o inferior sólo D.O. 05.12.2011
corresponda al director regional, podrá investirse como
ministro de fe a un funcionario que detente un grado 8° o
superior en su defecto.
Los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor
que tengan carácter de ministro de fe, sólo podrán
certificar los hechos relativos al cumplimiento de la
normativa contenida en esta ley que consignen en el
desempeño de sus funciones, siempre que consten en el acta
que confeccionen en la inspección respectiva.
Los hechos establecidos por dicho ministro de fe
constituirán presunción legal, en cualquiera de los
procedimientos contemplados en el Título IV de esta ley.
En caso de que cualquier funcionario dotado del
carácter de ministro de fe deje constancia de hechos que
resultaren ser falsos o inexactos, el afectado podrá
denunciar el hecho al superior jerárquico de dicho
funcionario, el que iniciará la investigación que
corresponda de acuerdo al Estatuto Administrativo y, en caso
de comprobarse la conducta descrita, se considerará que
contraviene el principio de probidad administrativa, a
efectos de su sanción en conformidad a la ley.
Artículo 60.- El patrimonio del Servicio Nacional del
Consumidor estará formado por:
a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e
incorporales, de la ex-Dirección de Industria y Comercio,
que por Ley Nº 18.959 pasó a denominarse Servicio Nacional
del Consumidor;
b) Los aportes que anualmente le asigne la Ley de
Presupuestos de la Nación;
c) Los aportes de cooperación internacional que reciba
para el desarrollo de sus actividades;
d) El producto de la venta de las publicaciones que
realice, cuyo valor será determinado por resolución de su
e) Las herencias, legados y donaciones que acepte el
Servicio, siempre que provengan de personas o entidades sin
fines de lucro y no regidas por esta ley, y
Las donaciones en favor del Servicio estarán exentas
del trámite de insinuación judicial a que se refiere el
artículo 1.401 del Código Civil, así como de cualquier
Artículo 61.- Las multas a que se refiere esta ley
serán de beneficio fiscal.
Artículo 62.- El Ministerio de Economía, Fomento y
Turismo dictará uno o más reglamentos para regular las
disposiciones de esta ley. Tratándose de materias regidas
por leyes especiales, el reglamento correspondiente
llevará, además, la firma del ministro del respectivo
sector. Ley 20555
Art. 1 N° 11
En el ejercicio de esta facultad, se dictarán, a lo D.O. 05.12.2011
menos, los siguientes reglamentos:
1. Sobre información al consumidor de tarjetas de
crédito bancarias y no bancarias.
2. Sobre información al consumidor de créditos
3. Sobre información al consumidor de créditos de
4. Sobre la organización y funcionamiento para la
constatación de las condiciones de otorgamiento,
mantención y revocación del sello SERNAC por el Servicio
Nacional del Consumidor, incluyendo las normas necesarias
para la organización y funcionamiento del servicio de
atención al cliente y del Sistema de Solución de
Los proveedores que deban modificar los contratos de
adhesión suscritos con antelación a la entrada en vigencia
de los reglamentos señalados en este artículo, para
adecuarlos a las disposiciones de éstos, en aquellas
materias que no afecten la esencia de los derechos
adquiridos bajo el régimen legal anterior, deberán, a su
costa, enviar por cualquier medio físico o tecnológico a
los consumidores un anexo que detalle las modificaciones, en
un plazo que no exceda de noventa días contado desde la
publicación de dichos reglamentos, o de su modificación,
Artículo 1º.- La presente ley entrará en vigencia
noventa días después de su publicación en el Diario
Oficial. Artículo 2º.- Derógase la ley Nº 18.223, con
excepción de sus artículos 5º y 13, así como toda otra disposición
legal contraria a lo preceptuado por la presente ley, a contar de su fecha de vigencia.".
Artículo 3º.- Las organizaciones de consumidores LEY 19955
existentes a la fecha de entrada en vigencia de la Art. único Nº 29
presente ley, serán consideradas asociaciones de D.O. 14.07.2004
consumidores para todos los efectos legales y podrán, en cualquier tiempo, adecuarse al nuevo régimen jurídico según el procedimiento establecido en el artículo 4º transitorio de la ley Nº 19.250.
Artículo 4º.- Las normas establecidas en el LEY 19955
artículo 17 de la presente ley, entrarán en vigencia Art. único Nº 29
después de un año, contado desde su publicación en el D.O. 14.07.2004
Diario Oficial, y las de las letras b), c) y e) del artículo 37, noventa días después de la misma fecha.
Artículo 5º.- Facúltase al Presidente de la LEY 19955
República, para que dentro del plazo de 180 días Art. único Nº 29
contados desde la publicación de la presente ley, D.O. 14.07.2004
mediante un decreto con fuerza de ley, fije el texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley Nº 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.
Habiéndose cumplido con lo establecido en el Nº 1 del
Artículo 82 de la Constitución Política de la República,
Santiago, 7 de febrero de 1997.- EDUARDO FREI
RUIZ-TAGLE, Presidente de la República.- Oscar Landerretche
Gacitúa, Ministro de Economía, Fomento y Reconstrucción
atentamente a Ud., Oscar Landerretche Gacitúa,
1. Que las disposiciones del inciso tercero del artículo 50 del proyecto de ley en examen, son Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - www.leychile.cl - documento generado el 17-Jun-2014
inconstitucionales y deben eliminarse de dicho texto.
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 artículo 28

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 artículo 17
 artículo 12

Artículo 3

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 7
 artículo 18

Artículo 8

Artículo 9
 Artículo 10

Artículo 11

Artículo 11
 artículo 8

Artículo 12

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Artículo 13

Artículo 14
 Artículo 15
 artículo 24

Artículo 16

Artículo 16

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Artículo 17
 artículo 4

Artículo 17

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 artículo 55

Artículo 17

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 artículo 62

Artículo 17
 artículo 17

Artículo 17

Artículo 17

Artículo 17
 resolución 
 artículo 55

Artículo 17

Artículo 17

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Artículo 17
 artículo 24

Artículo 18

Artículo 21
 artículo 20
 artículo 22
 artículo 20
 artículo 70
 Artículo 22

Artículo 23

Artículo 24
 artículo 28

Artículo 25

Artículo 26
 Artículo 27

Artículo 28
 Artículo 28

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Artículo 29

Artículo 30

Artículo 31

Artículo 32
 Artículo 33
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Artículo 39
 artículo 8

Artículo 39
 artículo 37
 artículo 37
 artículo 37
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Artículo 40

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Artículo 42
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Artículo 44

Artículo 45

Artículo 46
 Artículo 47
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 Artículo 48

Artículo 49

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Artículo 50

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 artículo 2

Artículo 50

Artículo 50
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Artículo 50
 artículo 24
 artículo 51

Artículo 50

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Artículo 51
 artículo 53
 artículo 173
 artículo 54
 resolución 
 artículo 12
 artículo 53

Artículo 52
 artículo 51
 resolución 
 resolución 
 resolución

 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 2
 artículo 54
 resolución

 artículo 50

resolución 

Artículo 53
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 54

Artículo 53
 artículo 53

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 resolución 
 artículo 48

Artículo 53

artículo 24
 artículo 54
 artículo 54

Artículo 54
 artículo 53

Artículo 54

Artículo 54
 artículo 54

Artículo 54
 artículo 53

Artículo 54

Artículo 54
 artículo 54
 resolución 
 resolución 

Artículo 54
 artículo 54

Artículo 54
 artículo 54

Artículo 55
 artículo 3

Artículo 55
 resolución 
 resolución 

Artículo 55
 artículo 55
 artículo 55

Artículo 55
 resolución 

artículo 55
 artículo 17
 artículo 62
 resolución 
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Artículo 55
 artículo 55
 artículo 24

Artículo 56
 artículo 55
 artículo 55

Artículo 56
 artículo 55
 resolución

Artículo 56
 resolución 
 artículo 56
 artículo 56
 resolución 
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Artículo 56
 artículo 56
 artículo 56

artículo 56
 artículo 230
 artículo 55

Artículo 56
 artículo 56
 artículo 58
 artículo 56
 resolución 

Artículo 56
 resolución 
 artículo 56

Artículo 56

Artículo 56

Artículo 56

Artículo 57
 Artículo 58

artículo 58
 artículo 1

Artículo 58
 artículo 2

Artículo 59
 artículo 31

Artículo 59

Artículo 60
 resolución 

artículo 1

Artículo 61

Artículo 62

Artículo 1
 Artículo 2

Artículo 3
 artículo 4

Artículo 4

artículo 17
 artículo 37

Artículo 5

Artículo 82
 artículo 50