Source: https://www.coi.cz/faq/zajezdy/
Timestamp: 2020-04-02 18:23:03+00:00

Document:
Zájezd – COI
B. Musí být smlouva písemná?
Nemusí. Zájezd si můžete sjednat ústně, po telefonu či přes internet, aniž byste museli podepsat jakoukoli písemnou smlouvu.
Cestovní kancelář či cestovní agentura, u které si zájezd objednáte, vám však musí vydat potvrzení o zájezdu v textové podobě. Musí se tak stát při uzavření smlouvy či bezprostředně poté. Pokud si tedy objednáte zájezd například přes internet, je cestovní kancelář či cestovní agentura povinna vám zaslat písemné potvrzení o zájezdu.
Pokud uzavřete písemnou smlouvu přímo na pobočce cestovní kanceláře či agentury a tato smlouva obsahuje veškeré informace, které mají být v potvrzení o zájezdu, pak není jejich povinností vám vydat samostatné potvrzení, jelikož potřebné informace v textové formě jste již obdrželi ve smlouvě.
Cestovní kancelář či cestovní agentura by vám zároveň veškeré informace, které obdržíte ve smlouvě či v potvrzení o zájezdu, měla poskytnout již před uzavřením smlouvy.
Kde je to upraveno: § 2524 odst. 1 § 2525 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; čl. 7 odst. 1 směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2302 ze dne 25. listopadu 2015 o souborných cestovních službách a spojených cestovních službách
C. Co si v potvrzení či ve smlouvě ohlídat?
Pokud jste obdrželi potvrzení o zájezdu nebo jen smlouvu o zájezdu, neměly by tam chybět následující údaje. Často bývají součástí všeobecných obchodních podmínek, na které smlouva či potvrzení odkazují.
Vedle obecných údajů jako je označení vás a cestovní kanceláře by potvrzení o zájezdu či smlouva měla obsahovat typ dopravy, čas odjezdu a příjezdu, místo pobytu včetně místa, doby trvání a vlastností všech služeb, které jsou součástí zájezdu. Doporučujeme vám, aby informace o ubytování jako například údaj o poloze, turistické kategorii, stupni vybavenosti, hlavních charakteristických znacích, informace o dopravě (například údaj o druhu, charakteristice a kategorii dopravního prostředku, jakož i údaj o trase cesty) a v neposlední řadě informace o způsobu a rozsahu stravování, byly co nejkonkrétnější.
Dalším důležitým údajem je celková cena zájezdu, která musí být uvedena včetně všech poplatků, daní a případných dalších nákladů. Pokud není možné celkovou cenu zájezdu před uzavřením smlouvy přesně vyčíslit, cestovní kancelář vás musí informovat o dalších možných nákladech, které by mohly vzniknout. Pokud vám nebyla celková cena včetně poplatků a daní sdělena, nebo pokud vám nebyla předána informace o možných dalších nákladech, nemáte povinnost tyto hradit. Doporučujeme vám si v potvrzení či smlouvě ohlídat i způsob platby, dále údaj do kdy má být zaplacena záloha, pokud je sjednána, a případně i časový rozvrh pro zaplacení zbývající části ceny.
Jsou-li výše uvedené informace uvedeny u nabídky v katalogu, postačí, aby ve smlouvě či v potvrzení o zájezdu byl odkaz na katalogové číslo konkrétní nabídky.
Pokud jste si ujednali zvláštní požadavky, rozhodně by v potvrzení či smlouvě neměly chybět ani tyto informace.
Pro případ, že s vaším zájezdem nebude vše v pořádku, musí vás cestovní kancelář informovat o tom, jakým způsobem a v jaké lhůtě můžete uplatnit reklamaci vad a jiná práva při nedodržení smlouvy ze strany cestovní kanceláře.
A v neposlední řadě věnujte pozornost části týkající se storno poplatků, které budete pravděpodobně povinni uhradit, pokud od smlouvy odstoupíte z jiných důvodů než pro porušení povinnosti ze strany cestovní kanceláře nebo pro mimořádné a nevyhnutelné okolnosti, například nepokoje v destinaci nebo živelné katastrofy.
Dále byste měli věnovat pozornost ustanovení o tom, jestli je uskutečnění zájezdu podmíněno účastí určitého počtu zákazníků. Cestovní kancelář je v takovém případě povinna vás o tom výslovně informovat a zároveň uvést lhůtu, v níž vám musí nejpozději sdělit, zda je zájezd zrušen pro nedostatek účastníků. Nejkratší lhůty stanovuje přímo zákon. Cestovní kancelář vám musí oznámit zrušení zájezdu nejméně 21 dnů před zahájením zájezdu, pokud cesta trvá déle než 6 dní, nejméně 7 dnů před zahájením zájezdu, pokud cesta trvá 2 až 6 dní anebo nejméně 48 hodin před zahájením zájezdu, pokud cesta trvá méně než 2 dny.
Vzhledem k poměrně široké informační povinnosti, kterou zákon cestovním kancelářím ukládá, by měly být součástí potvrzení i údaje o vhodnosti zájezdu pro osoby s omezenou schopností pohybu, dále obecné údaje o pasových, vízových a zdravotních požadavcích státu určení a informace o pomoci v nesnázích, kterou cestovní kancelář poskytuje svým zákazníkům.
Spolu s potvrzením o zájezdu má cestovní kancelář povinnost vám vydat dokument, který dokládá její pojištění pro případ úpadku a současně i kontaktní údaje na subjekt, který by vám v případě úpadku poskytl ochranu.
Kde je to upraveno: § 2524 odst. 2, § 2525, § 2526, § 2527 a § 2528 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
D. Možnost od smlouvy odstoupit
1. Lze od smlouvy odstoupit?
Od smlouvy o zájezdu můžete odstoupit před jeho zahájením vždy. Pokud se však rozhodnete odstoupit z jiného důvodu, než je porušení smlouvy ze strany cestovní kanceláře nebo mimořádné okolnosti v destinaci zájezdu, pravděpodobně budete povinni uhradit cestovní kanceláři odstupné známé jako storno poplatky. A to i v případě, že si zájezd objednáte přes internet či po telefonu a rozmyslíte si to do 14 dnů od objednávky. Zákon totiž neumožňuje spotřebitelům od smlouvy o zájezdu odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu a bez jakékoli sankce.
Pokud jsou storno poplatky ve smlouvě sjednány, jejich výše musí být přiměřená. Zohledňuje se zejména doba mezi odstoupením od smlouvy a okamžikem zahájení zájezdu, dále pak náklady, které za vás již cestovní kancelář nevynaloží a příjmy ze služeb, které vám cestovní kancelář neposkytne a může pro ně najít náhradní využití.
Je také možné postoupit smlouvu a zařídit si za vás náhradníka. Informace o tomto právu, případné lhůty pro uplatnění tohoto práva a další informace, by měly být taktéž součástí potvrzení či smlouvy.
Právo na odstoupení od smlouvy před zahájením zájezdu bez povinnosti platby storno poplatků vám náleží v případě, kdy v cílové destinaci nebo jejím bezprostředním okolí nastanou nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, například nepokoje či živelné katastrofy, které by významným způsobem ovlivnily pobyt nebo cestu do místa určení.
V tomto případě nejen že nebudete muset platit storno poplatky, ale máte i právo na navrácení veškerých finančních prostředků, které jste již uhradili. Nenáleží vám ale právo na náhradu škody.
Kde je to upraveno: § 1818, § 1840 písm. f), § 2533, § 2535 a § 2536 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
2. Je možné odstoupit od smlouvy pro její změnu ze strany CK?
Obecně platí, že každý, kdo uzavře smlouvu, je povinen ji dodržet, rovněž tak cestovní kancelář. Zákon nicméně umožňuje cestovní kanceláři provést nepodstatné změny smlouvy, avšak pouze v případě, že toto právo bylo ve smlouvě již předem vyhrazeno. Dále platí, že i o nepodstatné změně musíte být písemně jasně a srozumitelně informováni.
Jinak tomu bude, pokud jde o změnu některých z hlavních náležitostí zájezdu, tj. např. místo a délku pobytu včetně termínů, ujednaných dopravních prostředků a jejich vlastností a kategorií, míst a dat příjezdů a odjezdů, umístění ubytování a jeho hlavních znaků a turistické kategorie, ujednaného stravování, výletů nebo jiných služeb zahrnutých v celkové ceně zájezdu.
Pokud je cestovní kancelář nucena změnit některou z výše uvedených náležitostí, je povinna se u vás informovat, zda s danou změnou souhlasíte. A zároveň je povinna vás informovat o dopadu navrhovaných změn na cenu zájezdu, jestliže by v důsledku změny došlo ke změně ceny zájezdu. Pokud by důsledkem navrhovaných změn došlo ke snížení jakosti zájezdu nebo ke snížení nákladů, které cestovní kancelář v souvislosti se zájezdem má, máte nárok na přiměřenou slevu. Zejména se jedná o situace, kdy vám cestovní kancelář nabídne ubytování v jiném hotelu, než v tom, který jste si objednali či vám nabídne změnu dne odletu či příletu.
Dalším častým řešením je nabídka náhradního zájezdu. Pokud vám ho cestovní kancelář skutečně nabídne, je současně povinna vám sdělit všechny potřebné údaje a cenu. Tuto nabídku nejste povinni přijmout, a pokud ji odmítnete, je cestovní kancelář povinna vyplatit vám veškeré finanční prostředky, které jste za zájezd zaplatili.
Ačkoliv vám cestovní kancelář může navrhnout změnu náležitostí zájezdu, je vaším právem se změnou nesouhlasit a zájezd zrušit bez jakýchkoli storno poplatků. K tomuto účelu je vám cestovní kancelář povinna poskytnout lhůtu pro odstoupení od smlouvy, která nesmí být kratší než pět dnů a zároveň musí skončit před zahájením zájezdu. Cestovní kancelář má dále povinnost vás informovat o důsledcích, které byste nesli, pokud byste se v určené lhůtě nevyjádřili. Typicky by se nevyjádření pokládalo za váš souhlas s navrženou změnou smlouvy. Odstoupíte-li od smlouvy v určené lhůtě, cestovní kancelář má povinnost vám nejpozději do 14 dnů vrátit veškeré přijaté finanční prostředky.
Obdobně bude postupováno v případě, kdy cestovní kancelář nebude schopna splnit zvláštní požadavky, na kterých jste se domluvily a které jsou uvedeny i ve smlouvě nebo potvrzení o zájezdu.
Kde je to upraveno: § 2531 a § 2534 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
3. Může od smlouvy odstoupit cestovní kancelář?
Cestovní kancelář může od smlouvy odstoupit, pokud zákazník nesplnil své povinnosti, například nezaplatil cenu zájezdu.
Dále pokud byla cestovní kancelář nucena zájezd zrušit z důvodu nevyhnutelných mimořádných okolnost, například při nepokojích v destinaci či živelných katastrofách. V tomto případě má cestovní kancelář povinnost vás o tomto bezodkladně informovat.
Další možností je situace, kdy je ve smlouvě uveden nejnižší počet osob přihlášených na zájezd, při kterém se bude zájezd stále pořádat, přičemž tohoto počtu nebylo dosaženo.
S výjimkou odstoupení od smlouvy pro její porušení zákazníkem máte v těchto případech nárok na navrácení veškerých již uhrazených plateb za zájezd, a to nejpozději do 14 dnů. Právo na náhradu škody vám v těchto případech nenáleží.
Kde je to upraveno: § 2533, § 2536 a § 2536a zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
E. Můžu za sebe poslat náhradníka?
Stane-li se něco nečekaného, co by vám zabránilo se v plánovaném termínu zájezdu účastnit, může místo vás jet někdo jiný. Zákon hovoří o postoupení smlouvy, pro vás to však znamená jen to, že cestovní kanceláři oznámíte osobu, která vás nahradí. Nezbytné je oznámení učinit nejpozději sedm dnů před zahájením zájezdu a jeho součástí musí být souhlas náhradníka, že místo vás pojede. Pokud jsou na účastníky zájezdu v dané destinaci kladeny zvláštní požadavky, například povinné očkování, musí i náhradník tyto požadavky splnit.
Spolu s náhradníkem jste společně zavázáni uhradit cestovní kanceláři cenu zájezdu a zároveň skutečně vynaložené náklady, které cestovní kanceláři vzniknou v souvislosti se změnou osob, například poplatek při změně osoby na letence. Výši nákladů spojených se změnou osoby je cestovní kancelář povinna sdělit a doložit, přičemž náklady nesmějí být nepřiměřené a jejich výše nesmí přesáhnout výši nákladů skutečně vynaložených. Řada leteckých dopravců neumožňuje změnu jména cestujícího na letence, je tedy třeba počítat s tím, že související náklady mohou být někdy poměrně vysoké.
Kde je to upraveno: § 2532 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
F. Může CK dodatečně zvýšit cenu?
Ano, ale má to přísná pravidla. Cestovní kancelář sice může po uzavření smlouvy zvýšit cenu zájezdu, ale pouze za podmínky, že je to ve smlouvě či obchodních podmínkách ujednáno spolu s přesně určeným způsobem výpočtu ceny. Zákon dovoluje cestovní kanceláři zvýšit cenu za podmínek uvedených výše pouze ze tří důvodů, jimiž jsou zdražení ceny dopravy, například zvýšená cena pohonných hmot, dále z důvodu jiných plateb souvisejících s dopravou, například letištní poplatky zahrnuté v ceně zájezdu. Posledním důvodem pro zvýšení ceny je změna směnného kurzu, který byl použit pro stanovení ceny zájezdu.
Oznámení o zvýšení ceny musí cestovní kancelář odeslat nejpozději jednadvacátý den před zahájením zájezdu. Nestihne-li to, nejste povinni navýšení ceny hradit. Rovněž to znamená, že u zájezdů na poslední chvíli k dodatečnému zvýšení ani dojít nemůže a cena zájezdu pro vás zůstává již neměnná.
Navrhne-li cestovní kancelář v souladu s výše uvedenými pravidly zvýšení ceny zájezdu o více než osm procent, můžete tento návrh přijmout, nebo můžete odstoupit od smlouvy. Cestovní kancelář je povinna vám poskytnout lhůtu pro odstoupení od smlouvy, která nesmí být kratší než pět dnů a musí skončit před zahájením zájezdu. Cestovní kancelář má dále povinnost vás informovat o důsledcích, které byste nesli, pokud byste se v určené lhůtě nevyjádřili. Typicky by se nevyjádření pokládalo za váš souhlas s navrženou změnou smlouvy.
Odstoupíte-li od smlouvy v určené lhůtě, cestovní kancelář má povinnost nejpozději do 14 dnů vrátit veškeré přijaté finanční prostředky. V tomto případě nebudete povinni platit storno poplatky.
Zároveň za stejných podmínek a ze stejných důvodů jako má cestovní kancelář právo cenu zvýšit, máte vy právo na snížení ceny zájezdu. Cestovní kancelář si ale od částky, o kterou se cena zájezdu snížila a kterou vám má vrátit, může odečíst administrativní náklady, které v souvislosti se snížením ceny měla. Na vaši žádost je cestovní kancelář povinna výši těchto nákladů doložit.
Kde je to upraveno: § 2530, § 2531 odst. 2 a § 2534 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
G. Co když objednaný hotel bude obsazený?
Pokud vám cestovní kancelář před zahájením zájezdu oznámí, že vámi objednaný hotel je obsazený, může vám cestovní kancelář navrhnout změnu smlouvy v podobě jiného ubytování. Zároveň je povinna vám předložit výši nové ceny, jestliže by v důsledku změny došlo ke změně ceny zájezdu. Tuto změnu však nejste povinni přijmout, naopak je vaším právem se změnou nesouhlasit a zájezd zrušit bez jakýchkoli storno poplatků.
Pokud byste s takovou změnou nesouhlasili, máte právo od smlouvy odstoupit, přičemž cestovní kancelář je povinna vám poskytnout lhůtu pro odstoupení od smlouvy, která nesmí být kratší než pět dnů a zároveň musí uplynout před zahájením zájezdu. Cestovní kancelář má dále povinnost vás informovat o důsledcích, které byste nesli, pokud byste se v určené lhůtě nevyjádřili. Typicky by se nevyjádření pokládalo za váš souhlas s navrženou změnou smlouvy.
Jestliže jste však obsazení hotelu zjistili až na místě, má cestovní kancelář povinnost vám zajistit nápravu na místě, a to bezodkladně. Zajistí-li hotel vyšší kvality, rozhodně nemáte povinnost cokoli doplácet. V případě, že náhradní ubytování bude v nižší kvalitě a tedy i levnější, máte nárok na přiměřenou slevu.
Kde je to upraveno: § 2531, § 2537, § 2538 a § 2340 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
I. Na koho se mohu obrátit?
Dozor nad dodržováním informační povinnosti o vlastnostech nabízeného zájezdu a o jeho ceně formou katalogu nebo jinou prokazatelnou formou před uzavřením smlouvy vykonávají obecní živnostenské úřady, zatímco dozor nad dodržováním informační povinnosti o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamací, dále povinností při přijímání a vyřizování reklamací, o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) a dalších povinností cestovní kanceláře vykonává ČOI. V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření.
Ten vám ovšem nemůže pomoci vyřešit váš spor s cestovní kanceláří.
Pokud mezi vámi a cestovní kanceláří vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy o zájezdu můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.
Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 10a odst. 1 písm. a) a § 10b odst. 3 písm. l) a odst. 7 písm. b) zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

References: § 2524
 § 2525
 zákona č. 89
 čl. 7
 § 2524
 § 2525
 § 2526
 § 2527
 § 2528
 zákona č. 89
 § 1818
 § 1840
 § 2533
 § 2535
 § 2536
 zákona č. 89
 § 2531
 § 2534
 zákona č. 89
 § 2533
 § 2536
 § 2536
 zákona č. 89
 § 2532
 zákona č. 89
 § 2530
 § 2531
 § 2534
 zákona č. 89
 § 2531
 § 2537
 § 2538
 § 2340
 zákona č. 89
 § 20
 § 20
 § 23
 zákona č. 634
 § 10
 § 10
 zákona č. 159
 § 42
 zákona č. 500