Source: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4701
Timestamp: 2018-01-22 00:03:08+00:00

Document:
Resolución 314 de 2001 Departamento Administrativo de Medio Ambiente
Medio de Publicación: Registro Distrital 2350 del 13 de marzo de 2001
RMA003142001
RESOLUCIÓN 314 DE 2001
"Por la cual se adopta el Instructivo de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición"
El Director del Departamento Técnico Administrativo del Medio Ambiente .DAMA- en uso de la facultad que le confiere el numeral 9 del artículo Segundo del Decreto Distrital 786 de 1999 y el artículo 32 del Código Contencioso Administrativo y
Que el artículo 53 de la ley 190 de 1995 dispone que en toda entidad pública debe existir una dependencia encargada del trámite de las quejas y reclamos que presenten los ciudadanos.
Que el artículo 55 de la ibídem establece que las quejas y reclamos se atenderán bajo los principios, términos y procedimientos previstos en Código Contencioso Administrativo para los Derechos de Petición.
Que es necesario que los funcionarios del Departamento manejen el procedimiento y términos establecidos a través de un instructivo para garantizar la atención de las quejas, de los reclamos, de los derechos de petición y las sugerencias de manera eficaz y eficiente, en armonía con las disposiciones del Código Contenciosos Administrativo.
Que el seguimiento a la atención de las quejas, reclamos y derechos de petición es el instrumento que permitirá el cumplimiento de los términos legales y la adopción de medidas para que ello sea posible.
ARTÍCULO PRIMERO.- Adoptar el Instructivo de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición anexo a la presente resolución, para el Departamento Técnico Administrativo.
Dada en Bogotá, D.C. a los veintisiete (27) días del mes de Febrero de 2001.
NOTA: Publicado en el Registro Distrital 2350 del 13 de Marzo de 2001
MANEUL FELIPE OLIVERA ÁNGEL
El derecho de Petición, fue reconocido en nuestro país, en la Constitución de 1821; en efecto, el artículo 157 estableció: " La libertad que tienen los ciudadanos de reclamar sus derechos ante los depositarios de la autoridad pública, con moderación y el respeto debidos, en ningún tiempo será impedida ni limitada."
El artículo 445 de la Constitución Nacional expedida en 1896, lo consagró así: " Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, ya sea por motivos de interés general, ya de interés particular, y el de obtener pronta resolución".
El Decreto 01 de 1984, Código Contencioso Administrativo, lo trata entre los artículos 5 y 26.
Mediante Decreto Distrital 0638 de 1987 se reglamentó el ejercicio del Derecho de Petición y la atención de las quejas por parte de las entidades distritales.
En la Constitución Política de 1991, en el artículo 23, nuevamente se consagra el Derecho de Petición y se hace extensivo su ejercicio ante las organizaciones privadas, para garantizar los derechos fundamentales.
En cuanto hace a la queja, la ley 190 de 1.995, establece en el artículo 53 que "En toda Entidad pública deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la Entidad." A su vez el artículo 55 de la ibídem, establece que las quejas y reclamos deben resolverse dentro de los términos y procedimientos que la ley contempla para el derecho de petición.
El Decreto Presidencial No. 2232 del 18 de diciembre de 1.995, por el cual se reglamentó la ley 190 de 1.995 en materia de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y el sistema de quejas y reclamos, estableció que tal dependencia, deberá estar dirigida o coordinada por la Secretaría General u otra dependencia de alto nivel.
Así las cosas, el decreto Distrital 673 de 1.995, "Por el cual se asignan funciones y se reestructura el DAMA", asignó la resolución de derechos de Petición a la Subdirección Jurídica del Departamento; por ello, con fundamento en que los términos y procedimiento para la atención de las quejas, son los mismos a los establecidos para los derechos de petición, mediante Resolución Interna No. 0788 del 27 de mayo de 1.998, se organizó un grupo interno en la Subdirección Jurídica, para el trámite tanto de los derechos de petición como de las quejas y reclamos.
Con el objeto de hacer más ágil, eficiente y eficaz el trámite y atención de los derechos de Petición, de las Quejas y de los Reclamos, se ha considerado necesario la elaboración del presente instructivo.
1.1. PETICIÓN: Es una solicitud, verbal o escrita que se dirige a una entidad o servidor público con el propósito de requerir su intervención en un asunto concreto.
1.2. QUEJA: Se entiende por queja la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de una entidad, relacionada con el cumplimiento de la misión de la Entidad, o, por conductas irregulares realizadas por sus servidores públicos, en cumplimiento de sus funciones, o por particulares que tienen a su cargo la prestación de un servicio público.
1.3. RECLAMO: Es una exigencia presentada por cualquier persona ante la ausencia, irregular o mala prestación de un servicio, por una obligación incumplida o por la prestación deficiente de una función a cargo de una Entidad Pública. Al igual que en la queja puede dar lugar a acción disciplinaria, de manera que se procede de la forma prevista para aquella.
1.4. SUGERENCIA: Es la proposición, insinuación, indicación explicación para adecuar o mejorar un proceso cuyo objeto es la prestación de un servicio.
1.5. SEGUIMIENTO: Es la actividad que se realiza a fin de garantizar que los derechos de petición, quejas y reclamos sea respondida, atendida y/o resuelta dentro del término legal.
2. CIRCUNSTANCIAS POR LAS CUALES
SE PUEDE GENERAR UN DERECHO DE
PETICIÓN, UNA QUEJA, O UN RECLAMO.
2.1. DERECHO DE PETICION: El derecho de petición puede presentarse:
· En interés general.
· En interés particular.
· En nombre propio.
2.2. QUEJAS: La queja puede ocasionarse porque:
· La entidad no cumple con su finalidad.
· Los particulares transgreden las normas que corresponde vigilar y hacer respetar a la entidad.
· Los servidores públicos cometen presuntas conductas irregulares en cumplimiento de sus funciones y transgreden sus deberes y obligaciones.
· Los particulares que tienen a cargo la prestación de un servicio público incurren en presuntas conductas irregulares en el desempeño de tales funciones.
2.3. RECLAMOS: Por la prestación del servicio:
· Cuando es lento y congestionado.
· Cuando el procedimiento de atención no se conoce en detalle.
· Cuando el trámite es complejo.
· Cuando se exigen requisitos innecesarios.
· Cuando el proceso de atención desperdicia información, recursos o tiempo
· Por falta de orientación que lleva a que se realicen gestiones innecesarias.
· Por falta de organización de la atención al usuario.
3.1. CARACTERÍSTICAS DEL DERECHO DE PETICIÓN.
· Es un derecho fundamental.
· Cualquier persona natural o jurídica lo puede presentar.
· Puede dirigirse a través de medios de comunicación masiva y ser respondido por el mismo medio, así no se tenga la dirección del remitente.
· Debe ser respondido y la respuesta debe contener una decisión concreta sobre el asunto planteado.
3.2. PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITE DEL DERECHO DE PETICION.
El derecho de petición ya sea en interés general o particular se puede ejercer en forma escrita, telefónica, o personal.
3.2.1. Si el derecho de petición no es de competencia del Departamento, el responsable de su trámite, la remitirá al competente, a mas tardar el día hábil siguiente al de su recibo e informará en el mismo plazo al peticionario el trámite realizado.
3.2.2. Petición personal:
Quien reciba la petición, la tomará en el formulario único dispuesto al efecto. Si quien recibe la petición no corresponde al Grupo de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición, la entregará a éste de inmediato.
Cuando la petición, se recibe por el grupo establecido, o éste la recibe de cualquier otro servidor público, se procederá a radicarla en correspondencia.
Hecho lo anterior, se procederá por el responsable al reparto correspondiente de acuerdo al tema de que se trate, a la preparación del proyecto de remisión de comunicación al peticionario sobre la dependencia de la entidad que se encargará de su atención y respuesta definitiva, y, del término dentro del cual esto ocurrirá.
El reparto y comunicación deben hacerse el mismo día de recibo o más tardar al siguiente hábil a su recibo.
Las comunicaciones serán suscritas por el Subdirector Jurídico o el responsable de la dependencia a la cual por Decreto Distrital se asigne la función de dar trámite a las quejas, reclamos y derechos de petición.
3.2.3. Petición telefónica:
Se recibirá en las líneas gratuitas y permanentes que existen a disposición de cualquier ciudadano y en general en cualquier línea telefónica del Departamento.
Quien recibe la petición diligenciará el formato único y lo entregará de inmediato a Correspondencia para radicarlo y de allí se entregará el mismo día al grupo encargado de su trámite.
Si quien recibe la petición, no labora en el Grupo de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición, una vez diligenciado el formulario, lo entregará a éste para que se proceda a su radicación y trámite.
El responsable de dar trámite a los derechos de petición, deberá garantizar que en cada una de las dependencias del Departamento se cuente con suficientes formatos para ser utilizados en el momento que se requiera.
3.2.4. Petición escrita:
El escrito o formulario se radica en la ventanilla única del DAMA, en el horario establecido para el recibo de correspondencia.
Nombres y apellidos completos del solicitante o representante legal o del apoderado, cuando sea el caso, con indicación del documento de identidad, dirección de correspondencia y teléfono.
Objeto de la petición y las razones en que se apoya.
Relación de los documentos que se acompañan, cuando a ello haya lugar.
El funcionario que recibe la petición deberá revisarla, con el fin de verificar que reúne la información o los documentos necesarios para decidirla. Si observa la falta de alguno de ellos, lo indicará al peticionario para que subsane las fallas de que adolece, sin que ello implique devolverla al peticionario y/o quejoso, señalando un plazo de común acuerdo con el peticionario. De éste hecho y del plazo se dejará constancia al pie del documento por quien recibe la petición.
Si el peticionario manifiesta que no sabe firmar, se dejará constancia expresa y se suplirá con su huella dactilar o con la firma de testigos a ruego.
El responsable del trámite de los derechos de petición requerirá por escrito y por una sola vez al interesado, si éste no presenta oportunamente los documentos, informaciones o requisitos que se le hayan solicitado. Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para responder.
Desde el momento en que el interesado aporte nuevos documentos con el propósito de satisfacer el requerimiento, comenzarán otra vez a correr los términos pero, en adelante, el Departamento Técnico Administrativo del Medio Ambiente .DAMA- no podrá pedir más complementos.
El peticionario tiene un plazo máximo de dos (2) meses para complementar la documentación.
En el evento de no anexar la documentación en el término establecido se entenderá que se desiste de la petición.
No puede exigirse al peticionario copias de documentos que se encuentren en el Departamento o a las que se tenga acceso.
3.3. Término general para atender los derechos de petición.
El termino para resolver las peticiones en interés general o en interés particular es de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su radicación en la Ventanilla única del DAMA su recepción verbal o telefónica.
Cuando no fuera posible contestar la petición dentro del término antes señalado, se deberá informar al interesado en la comunicación que le remite el responsable del trámite de los derechos de petición, expresando los motivos de la demora y el término dentro del cual se contestará la petición. Dicho término no podrá ser superior a dos (2) meses. contados desde el momento de recibo de la petición si es verbal o telefónica o de la fecha de radicación si es escrita.
3.4.Procedimiento para el derecho de petición de información, consulta, de documentos y términos para atenderlos.
Como el derecho de petición de información, puede ser de carácter general y presentado en forma personal, el Departamento mantendrá en un sitio de fácil acceso al público, preferiblemente en el Centro de Documentación los siguientes documentos:
Las normas que definen la naturaleza, funciones y estructura de la entidad.
El manual del usuario y formularios para el trámite de los diversos asuntos relacionados con la entidad.
Información sobre las distintas dependencias.
Las peticiones encaminadas a consultar la información de la entidad, debe ser realizadas dentro del horario establecido de atención al público y atendida de inmediato.
Las solicitudes dirigidas obtener acceso a información sobre los actos jurídicos expedidos por la entidad, así como aquellas tendientes a obtener copia de los documentos que reposen en la misma, deberán dirigirse a la Subdirección Jurídica o la dependencia que haga sus veces.
Las peticiones de documentos se atenderán en un plazo máximo de tres (3) días hábiles, el cual podrá ser prorrogado por razón de la cantidad de fotocopias a tomar. Para la entrega de las fotocopias deberá exigirse el recibo de cancelación de las mismas, en la Tesorería Distrital.
El derecho de petición de información dirigido a temas distintos a los señalados en las viñetas anteriores deben responderse en el término máximo de diez (10) días hábiles.
Solo puede negarse acceso a documentos o fotocopias de documentos que tengan carácter reservado de acuerdo a la ley, en este evento deberá dictarse una resolución, señalando el carácter reservado de la información negada y citando las disposiciones pertinentes, la cual se notificará en forma personal al peticionario.
Si el peticionario insiste en tener acceso al documento, la Subdirección Jurídica o la dependencia que haga sus veces, enviará la siguiente documentación al Tribunal Contencioso Administrativo de Cundinamarca para que este decida:
Memorial de petición.
La providencia motivada mediante la cual se negó el acceso a los documentos.
Constancia o copia del acta de notificación al peticionario de la decisión negativa.
Escrito del interesado en el cual insiste en su petición.
Los originales o copias auténticas de los documentos respecto de los cuales el Departamento alega reserva.
Oficio remisorio de los documentos antes mencionados suscrito por el Subdirector Jurídico o por quien haga sus veces.
Cuando se trate de petición de consulta, es decir, cuando se solicite a la entidad expresar su opinión o su criterio sobre determinada materia de tipo técnico, jurídico o administrativo, relacionada con sus funciones o con asuntos en los cuales tenga competencia, se le dará el trámite que corresponda según se haya presentado en forma verbal, telefónica o por escrito.
Se repartirá por el responsable a la dependencia competente según el tema de que se trate.
El término para absolver por escrito las consultas es de 30 días.
4. PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS Y RECLAMOS
El procedimiento de recepción, trámite interno y término para atender las quejas y reclamos, es el mismo establecido para los derechos de petición en los numerales 3.1, 3.2 y 3.3. de este Instructivo.
Se aceptarán las quejas anónimas para respetar el derecho del quejoso de omitir sus datos personales.
4.2. Queja contra Servidores Públicos o Particulares que desempeñan Funciones Públicas.
Si la queja se relaciona con las conductas de los servidores públicos del DAMA, o contra particulares que desempeñan funciones públicas en forma permanente o transitoria, una vez recibida se remitirá a la Subdirección Jurídica o a la dependencia que haga sus veces en lo relacionado con el Control Interno Disciplinario.
Esta remisión se informará por escrito al quejoso, si se conoce, dentro de los 2 días siguientes a su radicación, por parte del encargado de dar trámite a las quejas, reclamos y derechos de petición. En la comunicación se indicará además el nombre del responsable de adelantar el proceso disciplinario, el derecho que tiene de interponer los recursos de ley en el evento que se le comunique el archivo de la queja.
Estas quejas se tramitarán de conformidad con los procedimientos de la ley 200 de 1993, o de la norma que la modifique o adicione.
5. PROCEDIMIENTO PARA SUGERENCIAS
Las sugerencias podrán recibirse en forma personal, escrita o por teléfono.
5.1. Sugerencia personal.
Se recibirá en la oficina del Grupo de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición, en el formato diseñado al efecto.
5.2. Sugerencia escrita.
El documento correspondiente debe entregarse en la Ventanilla UNICA, en donde una vez radicada se remitirá al Grupo de Quejas Reclamos y Derechos de Petición.
Las sugerencias escritas deberán contener:
Objeto de la sugerencia y razones de la misma
Relación de documentos que se anexan, cuando a ello haya lugar.
Nombre y apellidos de quien la presenta, indicación del documento de identidad, dirección y número telefónico.
Por las mismas razones expuestas para el caso de la queja, puede recibirse sugerencias en las cuales se omita los datos de quien la presenta.
5.3. Sugerencia telefónica
Se recibirá en las líneas gratuitas y permanentes que existen a disposición de cualquier ciudadano.
Cuando se reciba en otras líneas, se direccionará la llamada al Grupo de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición, en donde se diligenciará el formato correspondiente.
Si no es posible pasar la llamada al Grupo de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición, la sugerencia será recibida por el funcionario que recibe la llamada, quien deberá tomar nota escrita y remitirla a dicho grupo a más tardar al siguiente día hábil.
5.4. Trámite Interno
El responsable del reparto de las quejas, reclamos y derechos de petición, remitirá la sugerencia dentro de los 2 días siguientes a su radicación, a la dependencia competente para estudiarla.
Analizada la sugerencia, se remitirá concepto escrito al Director del Departamento, con copia al Grupo de Quejas Reclamos y Derechos de Petición.
El Director del Departamento decidirá sobre la implantación o no de la sugerencia.
La decisión que se tome se pondrá en conocimiento del interesado.
Cuando la sugerencia presentada no sea de competencia del Departamento, el responsable del trámite de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición, procederá de conformidad con el procedimiento previsto para estos último en caso similar.
El responsable del trámite de las Quejas, Reclamos y Derechos de Petición, en las comunicaciones de remisión a las dependencias competentes para su atención y respuesta, señalará el plazo para ello, y solicitará remisión de copia de la misma al grupo de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición.
En la información sistematizada que deberá llevarse en el Grupo de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición la cual deberá poder consultarse al menos por número y fecha de radicación, nombre, dirección, recurso, consignará la fecha de vencimiento.
Transcurrido la mitad del plazo previsto para su atención y respuesta, el responsable del trámite de las Quejas, Reclamos y Derechos de Petición, recordará por escrito al competente la fecha de vencimiento.
Veinticuatro horas hábiles antes del vencimiento, se solicitará por el Grupo de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición, el envío de la copia de la respectiva respuesta, en caso de no haberse recibido.
Vencido el término y previa verificación con Correspondencia, en el evento de no haberse producido respuesta el Grupo de Quejas, Reclamos y Derechos de Petición comunicará tal situación al responsable de Control Interno Disciplinario.
Cuando de la atención de una queja, o de un Derecho de Petición sea necesaria la verificación de alguna situación, el responsable del trámite de las Quejas, Reclamos y Derechos de Petición, con 2 días de anticipación al vencimiento del plazo concedido, solicitará que la misma se realice.

References: RESOLUCIÓN 
 artículo 32
 artículo 53
 artículo 55
 artículo 157
 artículo 445
 artículo 23
 artículo 53
 artículo 55
 resolución 
 Resolución