Source: https://www.cremadescalvosotelo.com/noticias-legales/area-de-servicio-de-comunicaciones-electronicas
Timestamp: 2020-03-31 14:15:43+00:00

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Área de Servicio de Comunicaciones Electrónicas | CREMADES y CALVO SOTELO - ABOGADOS
El sector de las comunicaciones electrónicas es uno de los sectores más relevantes de un país. Se encuentra dentro de los sectores regulados y sus servicios don considerados servicios de interés general. Consecuentemente, se erigen como los herederos de los antiguos servicios públicos o esenciales de titularidad estatal, por lo que todos son de especial relevancia para los ciudadanos y, por tanto, deben prestarse siguiendo determinados niveles de calidad y accesibilidad al conjunto de la población. La intervención administrativa sobre este sector se basa en una actividad supervisora y de control. El concepto de comunicaciones electrónicas está muy ligado al de las telecomunicaciones aunque su objeto es mucho más limitado, consistiendo éste en el prestado por lo general a cambio de una remuneración, que consiste, en su totalidad o principalmente, en el transporte de señales a través de redes de comunicaciones electrónicas, con inclusión de los servicios de telecomunicaciones y servicios de transmisión en las redes utilizadas para la radiodifusión, pero no de los servicios que suministren contenidos transmitidos mediante redes y servicios de comunicaciones electrónicas o de las actividades que consistan en el ejercicio del control editorial sobre dichos contenidos; quedan excluidos, asimismo, los servicios de la sociedad de la información. El sector de las telecomunicaciones ha sufrido una importante transformación, pasando de consistir en servicios que se prestaban en régimen de monopolio hasta convertirse en un sector liberado que, paulatinamente, fue abriéndose a la competencia gracias precisamente a la regulación.
El marco legal que resulta de aplicación a los servicios de comunicaciones electrónicas en España es la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones (LGTEL), donde se encuentra la regulación fundamental de las comunicaciones electrónicas; el Real Decreto 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal o RSU); Real Decreto 2296/2004; orden PRE/361/2002; Orden ITC/308/2008; Orden ITC/1030/2007; Orden IET/1090/2014 y otras específicas.
2 Derechos de los usuarios de comunicaciones electrónicas. En especial, de empresas y profesionales.
En primer lugar, se encuentra el derecho de los usuarios al acceso a los servicios de comunicaciones electrónicas en condiciones adecuadas de elección, precio y buena calidad. Para ello, deben salvaguardarse los principios de no discriminación, derecho al honor y a la intimidad, protección a la juventud y a la infancia, secreto de las telecomunicaciones y protección de los datos personales. La regulación de los derechos de los usuarios en este sector es abundante ya que los servicios del mismo han alcanzado la consideración de servicios de interés general y debido a la rápida evolución tecnológica. Un usuario, de acuerdo con la LGTEL, sería toda persona física o jurídica que utiliza o solicita un servicio de comunicaciones electrónicas disponible al público. Es decir, aquella persona física o jurídica que recibe los servicios que, a su vez, son prestados por un empresario. Estos usuarios actúan sin ánimo de lucro y son destinatarios finales. Por otra parte, nos encontramos con otro concepto, el de Abonado[1] que sería cualquier persona física o jurídica que haya celebrado un contrato con un proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público para la prestación de dichos servicios. En el lado opuesto de la balanza se encuentran los operadores. Operador sería toda persona física o jurídica que explota redes públicas de comunicaciones electrónicas o presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. En lo que respecta a la normativa que puede resultar de aplicación en estos ámbitos encontramos, por un lado, la aplicación de la normativa sectorial de comunicaciones electrónicas y, por otro lado, la normativa en materia de protección de consumidores y usuarios. La normativa sectorial de telecomunicaciones resulta de aplicación preferente en caso de conflicto. Los usuarios finales tienen los siguientes derechos fundamentales:
Derecho a la obtención de los servicios enmarcados dentro del denominado “Servicio Universal”; derecho a una información veraz, clara y transparente, celebración de contratos con operadores así como la elección del operador que deseen y poder cambiarlo en cualquier momento; recibir los contratos con garantía suficientes de calidad (los operadores cuentan con una serie de obligaciones relativas a la calidad como la obligación de precisar en los contratos con usuarios finales los niveles de calidad individuales que se comprometen a ofrecer así como el importe de indemnización en caso de incumplimiento…); continuidad de los servicios e indemnización en caso de incumplimiento (excepción en caso de interrupciones por fuerza mayor); suspensión temporal del servicio por un periodo que no será menor de un mes ni superior a tres meses; derecho a la adecuada facturación y pago; desconexión de determinados servicios; atención eficaz; derecho a vías rápidas y eficaces para reclamar; protección de sus datos de carácter personal (derecho relacionado con el secreto de las telecomunicaciones); derechos reconocidos a usuarios con discapacidad u otras necesidades sociales, elección del medio de pago y otros derechos.
Los contratos garantizan un nivel mínimo de transparencia de la información y seguridad jurídica en referencia a la relación entre consumidores y usuarios con sus operadores. El RD 899/2009 establece el derecho a celebrar contratos, los cuales deben tener un contenido mínimo: nombre o razón social; teléfono de atención al cliente; características del servicio; niveles individuales de calidad; precios y otras condiciones económicas; período contractual; vínculos con otros contratos; política de compensaciones y reembolsos; características del servicio de mantenimiento; procedimientos de resolución de litigios; causas de extinción y renovación del contrato; dirección postal y de correo electrónico, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web; página de Internet en la que figure la información; reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago y Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente. Además, los usuarios finales tienen la potestad de resolver estos contratos a su sola discreción. Los operadores están obligados a enviar el contrato suscrito siempre que algún usuario lo solicite. Si el operador modifica alguna de las condiciones del contrato por alguna de las causas contenidas en el mismo debe ser notificado con un mes de antelación a los usuarios finales.También se impone a los operadores la obligación de que, con anterioridad a la celebración del contrato, proporcionen a los usuarios finales al menos la información que se establece en la normativa de consumo y, adicionalmente, otro tipo de información que resulta de imposición por la normativa sectorial de comunicaciones electrónicas. Consecuentemente, deberán poner a disposición del usuario final de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las características del contrato. A estos efectos el operador debe publicar dichas condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. También deben disponer de un servicio de atención al cliente. Los operadores deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo máximo de un mes. En los servicios de telefonía fija o móvil, el operador que lo preste deberá ofrecer la siguiente información: nombre o razón social y domicilio; descripción de los servicios ofrecidos; tarifas generales; política de compensación y reembolsos; tipos de servicios de mantenimiento; condiciones normales de contratación; procedimientos de resolución de conflictos e información acerca de los derechos relacionados con el servicio universal.
2.2 Derecho a numeración
Los servicios de comunicaciones electrónicas requieren de un determinado recurso público para su adecuada prestación (números, direcciones y nombres que posibiliten la prestación de los mismos de forma efectiva). Estos recursos de numeración podrían definirse de forma llana como aquélla cadena de números que se utilizan para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas. Constituyen un recurso público limitado que resulta imprescindible para la identificación de los usuarios. En Internet el direccionamiento se produce a través de nombres de dominio (“.es”). Estos recursos públicos de numeración son escasos, públicos y de carácter internacional. Por tanto, corresponde al Gobierno aprobar los planes de numeración. El Plan Nacional de Numeración determina las características de los recursos públicos de numeración, la estructura y organización de los mismos e identifica los rangos que pueden ser utilizados para cada servicio. Se trata de un plan cerrado a 9 cifras. No obstante, se trata de un sistema flexible pues se permite la apertura de nuevos rangos de numeración en la medida que sea necesario. En cuanto a los tipos de numeración esta la geográfica, móviles, personales, no geográficos para SVN, VPN o RPV, acceso a Internet, tarifas especiales y números cortos. Los operadores pueden acceder a estos recursos públicos de numeración en condiciones de transparencia y no discriminación, asegurando asimismo una utilización racional de los mismos y la defensa de los derechos de los usuarios. Los operadores tienen una serie de obligaciones con carácter general: utilización de conformidad con el Plan Nacional de Numeración y conforme al fin especificado en la solicitud; permanecer bajo el control del titular de la asignación, llevanza de un registro actualizado, uso eficiente, cumplir con las obligaciones derivadas de la conservación de la numeración y selección del operador y pago de la tasa de numeración correspondiente. Asimismo, la numeración no podrá ser objeto de transacciones comerciales. Por otro lado, los organos competentes en materia de recursos públicos de numeración son el Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital ( a través del SESIAD) y la CNMC. Los operadores tienen un derecho general a la obtención de recursos públicos de numeración. La asignación estará sujeta a principios de proporcionalidad, transparencia, no discriminación y objetividad. los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas pero que por sus circunstancias específicas no se encuentren en condiciones de poder solicitar directamente numeración a la autoridad competente, podrán acudir a la figura de la subasignación. , la CNMC continúa ejerciendo a día de hoy la asignación de numeración, esto es, el otorgamiento de la misma a los operadores que así se lo soliciten, así como la potestad sancionadora en relación con la misma. Los criterios de asignación son la utilización racional, idoneidad, compatibilidad, transparencia en los precios, competencia efectiva y justa y el otorgamiento de una cantidad de números suficiente. El procedimiento se inicia a solicitud del interesado ante el SESIAD y en su solicitud debe reunir una descripción del plan de numeración que va a utilizar, justificación de la necesidad de los recursos solicitados, alcance territorial… En caso de defecto en la solicitud deberá subsanarse en el plazo de 10 días. Posteriormente, se procederá a conceder o denegar la asignación solicitada (el silencio es negativo). Del mismo modo, la autoridad competente podrá proceder a la cancelación o modificación de numeración igualmente mediante resolución motivada. Cabe destacar la existencia de un Registro Público de Numeración cuya llevanza corresponde a la SESIAD.
Otros números son los números inteligentes (los empezados por 70, 80 y 90), los cuales pueden ser gratuitos para el llamante, no gratuitos con precio ordinario, no gratuitos con tarificación adicional y remuneración al llamado o números personales. Los números de tarificación adicional presentan un coste adicional, se trata de un servicio distinto al servicio de comunicaciones y la prestación del servicio no consiste en la comunicación sino en un contenido.
2.3 Cambio de operador
Los usuarios tienen reconocido su derecho a elegir al operador que deseen en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas que contraten, lo que supone tanto el derecho a contratar con los mismos, como de resolver los contratos de abono que tengan suscritos. Se trata de un derecho esencial de los abonados que consiste en poder cambiar de operador conservando el mismo número de teléfono (portabilidad). Requiere de la previa solicitud por parte del abonado. Existe a este respecto, una importante diferenciación según nos encontremos en el ámbito de la portabilidad fija o móvil ya que hay sistemas diferentes para su gestión. La finalidad última de la portabilidad consiste en favorecer la competencia y el respeto a los derechos de los usuarios, tratando de eliminar cualesquiera barreras que el cambio de operador pudiera suponerle a un usuario final. Existen dos plataformas diferentes, una para portabilidad fija, denominada Entidad de Referencia (ER) y otra para portabilidad móvil, llamada Nodo Central (NC), con sus propias especificaciones técnicas de portabilidad. En la portabilidad intervienen: abonado, operador donante, operador donante inicial, operador receptor y operador tercero. El régimen jurídico del cambio de operador se encuentra en la LGTEL y en el capítulo IV del Reglamento MAN. A día de hoy, tanto si se trata de portabilidad fija como móvil, la tramitación de la misma se reduce a 1 día laborable. Dentro de un día laborable se considerará horario hábil al período de 8:00 a 20:00 horas. Por último, es posible cancelar una portabilidad ya iniciada dentro del plazo establecido al efecto, pues en esencia, se establece que el proveedor del servicio será el que libremente elija el usuario en última instancia.
Se trata del derecho de los usuarios finales a obtener una facturación detallada, clara y sin errores respecto de los cargos en que incurran. Las facturas deben contener la siguiente información: periodo de facturación, cuota mensual fija, otros cargos mensuales fijos, cualquier cuota no recurrente, detalle de todas las comunicaciones facturadas excepto las encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, base imponible, total IVA o impuesto equivalente, importe total de la factura. Asimismo, las facturas deberán reflejar, al menos semestralmente y de manera adecuada para ser percibido claramente por el abonado, el derecho de desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirá, al menos, el de llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional. Los usuarios y consumidores también cuentan con algunas obligaciones como el pago de las cuantías establecidas. También están obligados a realizar un uso del servicio acorde con los fines establecidos en el contrato, utilizar los equipos e instalaciones debidamente homologados y, por último, a suministrar los datos de carácter personal que pudieran resultar precisos. En el caso de tratarse de un servicio de telefonía fija, también están obligados a constituir depósitos de garantía si la empresa se lo solicita.
3 Autoridades a las que dirigir reclamaciones por parte de los usuarios de comunicaciones electrónicas.
De forma previa a plantear una reclamación ante la autoridad de que se trate, el abonado habrá e dirigirse ante su operador (el servicio de atención al cliente deberá ser gratuito). En el supuesto de que el usuario final no obtuviese respuesta o ésta no fuese satisfactoria podrá remitir su queja a las Juntas Arbitrales de Consumo o a la SESIAD, siempre que se trate de una persona física. Por tanto, los usuarios finales que sean personas físicas tienen derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito. En este sentido, será particularmente la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la SESIAD, quien llevará a cabo la tramitación, supervisión y control de los asuntos relacionados con los Derechos de los consumidores y usuarios finales de los servicios de comunicaciones electrónicas y, en particular, la resolución de controversias entre operadores y usuarios finales, así como la información y atención al usuario de telecomunicaciones. En lo que respecta al procedimiento, el mismo tendrá una duración máxima de seis meses y, en ausencia de resolución, el silencio será negativo. Se iniciará a instancia del usuario y tendrá carácter contradictorio. Pueden ser objeto de reclamación cuestiones relativas a disconformidad con la factura recibida, negativa o demora en la instalación de la línea telefónica, incumplimiento del derecho de desconexión…
En lo que respecta a las personas jurídicas y empresas quedan fuera de este procedimiento, debiendo acudir a la jurisdicción ordinaria.
María Martín de Pablos, asociada de Cremades & Calvo-Sotelo

References: Real Decreto 
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 resolución 
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