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1. Presentación Consultas Empresas adheridas Evolución empresas adheridas a CONFIANZA ONLINE - PDF
1. Presentación Consultas Empresas adheridas Evolución empresas adheridas a CONFIANZA ONLINE
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1 MEMORIA DE ACTIVIDAD 2006
2 Índice 1. Presentación 1 2. Reclamaciones Reclamaciones comercio electrónico con consumidores Reclamaciones publicidad interactiva Total reclamaciones Comparativa reclamaciones Consultas Empresas adheridas Evolución empresas adheridas a Sello de Confianza Sitio web de Visitas a la web por meses Presencia en medios Otros acontecimientos destacados en en Europa Conclusiones 26 Anexo I - Listado de empresas adheridas a 31 de diciembre de
3 1. Presentación Tras la consolidación que experimentó la actividad de CONFIANZA ONLINE durante el año 2005, el ejercicio 2006 ha servido para reforzar la eficacia de sus actuaciones, tanto cuantitativa como cualitativamente. Esta eficacia se ha reflejado en la recepción de cerca de consultas, que muestran un mayor y mejor conocimiento de CONFIANZA ONLI- NE por parte de los usuarios de páginas web, las empresas adheridas y no adheridas, las entidades de consumo (Oficinas Municipales de Información al Consumidor, Servicios de Consumo autonómicas, Asociaciones de Consumidores o Juntas Arbitrales de Consumo provinciales y locales, entre otras), no sólo a nivel nacional sino también internacional. Además, ha tramitado cerca de 200 reclamaciones y desarrollado durante 2006 uno de los objetivos de su creación, su integración y coordinación a nivel supranacional, que ha desarrollado no sólo a través de EASA sino también de su estrecha relación con el Centro Europeo del Consumidor de España. Evolución reclamaciones y consultas En 2006, recibió 187 reclamaciones. El 90% de las reclamaciones recibidas fue presentado por la supuesta vulneración de las normas del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva referidas a contrataciones electrónicas con consumidores. Por su parte, el 10% restante se presentó por la infracción de normas sobre publicidad interactiva del Código. En efecto, si comparamos esta cifra con la del año anterior, se puede comprobar que el número de reclamaciones tramitadas por CONFIANZA ONLINE se ha estabilizado. Ello ha sido posible por el mejor conocimiento de los reclamantes de, ya que han descendido un 50% las reclamaciones que se encontraban fuera del ámbito del sistema. De las reclamaciones presentadas por transacciones electrónicas con consumidores, un 60% se resolvió mediante Acuerdo de Mediación adoptado en el plazo máximo de 7 días laborables con la mediación de AECEM. Las reclamaciones dirigidas contra empresas adheridas que no pudieron resolverse por acuerdo, que suponen el 21% de las reclamaciones, se trasladaron a la Junta Arbitral Nacional de Consumo. El colegio arbitral resolvió 13 de las controversias a través de Laudo arbitral, de los cuales la mitad estimó la pretensión del reclamante. Por otro lado, en un 23% de los casos las reclamaciones estaban dirigidas contra empresas que no pertenecían al sistema de autorregulación, por lo que al no resolverse amis- 1
4 tosamente se trasladaron a las autoridades competentes. Por último, un 6% de las reclamaciones acabaron con un desistimiento del consumidor una vez iniciado el procedimiento de mediación impulsado por AECEM. Por la infracción de las normas sobre publicidad interactiva, se tramitaron en 2006 un total de 18 reclamaciones suponiendo un aumento de cerca del 30% con respecto a las presentadas en De acuerdo con el procedimiento establecido en el Código Ético de, el 50% de ellas fueron trasladadas a la Secretaría del Jurado de AUTO- CONTROL ya que no se referían a publicidad interactiva sino a publicidad difundida en otros medios. De las restantes, el 6% de los casos obtuvo una aceptación del contenido de la reclamación por parte de la empresa reclamada, mientras que el 22% se resolvió a través de mediación entre las partes en conflicto. El restante 22% de las reclamaciones sobre publicidad interactiva tramitadas fue resuelto por el Jurado de la Publicidad que estimó totalmente la mitad de las reclamaciones, parcialmente al 25% y desestimó el restante 25%. Otro dato relevante de este ejercicio ha sido la estrecha colaboración de CONFIAN- ZA ONLINE con las entidades de consumo, tanto a nivel local o autonómico (Oficinas Municipales de Información al Consumidor, Juntas arbitrales autonómicas o locales, etc.) como nacional (Instituto Nacional del Consumo o Centro Europeo del Consumidor). En virtud de dicha colaboración, un número importante de los consumidores se dirigían a CON- FIANZA ONLINE instados por las entidades de consumo, directamente o a través de ellas. El número de consultas es, sin duda, el dato más sorprendente de la actividad de en 2006, siendo alrededor de las atendidas por la Secretaría, 214 más respecto de 2005, es decir un aumento del 23%, la mayoría atendidas a través de teléfono y correo electrónico. Desglosando estos datos resulta que, también en 2006, son los consumidores los que han planteado más consultas, exactamente 439 a lo largo del año, es decir el 48% del total. Estas consultas se realizaron para la interposición de reclamaciones, así como para solicitar información sobre 2
5 el Sistema y los compromisos asumidos por sus empresas adheridas. Por otro lado, el 29% ha procedido de empresas adheridas (264 consultas), que han aumentado un 40% respecto de 2005, sobre todo por el desarrollo de los servicios ofrecidos por el Sistema a sus socios, como la creación del Boletín Digital trimestral, la introducción de las "Fichas de empresas adheridas" en la página web de y el traslado de las reclamaciones fuera del ámbito de aplicación del Código Ético para su conocimiento. Otro 17% ha sido planteado por empresas no adheridas (160). El restante 6% de consultas, que ascendieron a 55, procedió de medios de comunicación de prensa escrita online (Líder Digital o IP Mark, etc.), offline (El País, Cinco Días, El Mundo, etc.) y radio (Onda Madrid o Radio Intereconomía, entre otros). Las visitas a la web de durante 2006 han estado en consonancia con la recepción de consultas. Así, las visitas casi se han duplicado con respecto al 2005, alcanzando las En 2006, otro aspecto fundamental ha sido la inserción por la mayoría de las empresas adheridas del nuevo Sello de (el Sello de Confianza integrado con la imagen del "Distintivo Público" de confianza en línea) en sus páginas web, así como la sustitución del Sello antiguo por el nuevo por parte de las compañías que ya lo lucían. En total a finales del año, la nueva imagen del Sello de Confianza la lucían más de 30 empresas adheridas, en más de 50 sitios web, tales como el de CAJA MADRID, CHEVROLET, SCHOBER, TELEFÓNICAONLINE o TIEMPO BBDO. Efectivamente, la atención generada por a lo largo de estos años de actividad ha generado valiosos reconocimientos, el primero de los cuales ha sido la concesión del Distintivo Público de Confianza en Línea -concedido por el INC hasta el momento únicamente a -. Pese a que la concesión se produjo en el año 2005, ha sido durante 2006 cuando y sus empresas adheridas han podido comenzar a utilizar el Sello de Confianza integrado con el Distintivo Público. Se acordó con el Instituto Nacional del Consumo, entidad otorgante del Distintivo, el tamaño y apariencia del mismo de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto 292/2005, en el que se regula su concesión. Otro aspecto de 2006 principal ha sido el desarrollo del tercer objetivo, de integración del sistema a nivel supranacional, gracias a la relación desarrollada con el Centro Europeo del Consumidor español no solo en el ámbito de la tramitación extrajudicial de reclamaciones sobre comercio electrónico con consumidores que presentaban algún elemen- 3
6 to transfronterizo, sino también en la presentación de CONFIANZA ONLINE a sus homólogos de Suecia, Letonia, Lituania y Franco-Alemán. Este diálogo ha motivado por otro lado, la participación de CONFIANZA ONLINE en varias ponencias y grupos de trabajo europeos -Seminario sobre Sistemas de Mediación Online (ODR) en el Comercio Electrónico en Kehl (Alemania) y el Estudio "Trustmarks In Europe" (en colaboración con Jan Trzaskowski del Departamento Jurídico de la Copenhagen Business School)-. Por otra parte, se han recibido invitaciones para asistir a conferencias europeas estrechamente relacionadas con la actividad del sistema de autorregulación, como en el caso de la "Conference on e-trustmarks in Europe" en Dinamarca. Por último, ha participado como asistente, colaborador o ponente en varios encuentros y jornadas, como la feria IMÁN'06 (en la que tenía stand propio); las Jornadas de AECEM sobre "Posicionamiento en buscadores" y " Cómo transformar a los visitantes de mi web en clientes?", etc. Asimismo, CONFIANZA ONLI- NE ha podido acceder a un público más genérico en programas radiofónicos dirigidos específicamente a consumidores y a empresas que deseaban introducirse en Internet y en las Nuevas Tecnologías. 4
7 2. Reclamaciones En 2006, recibió 187 reclamaciones, un número inferior con respecto al ejercicio pasado, pero todos los datos reflejan una mayor percepción del Sistema al haber descendido en un 50% respecto a 2005 las reclamaciones recibidas fuera del ámbito de aplicación del Código Ético de. El 90% de las reclamaciones recibidas en su Secretaría fue presentado por la supuesta vulneración de las normas del Código Ético referidas a contrataciones electrónicas con consumidores. Por su parte, el 10% restante se presentó por la infracción de normas sobre publicidad interactiva del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva. Reclamaciones de comercio electrónico y publicidad interactiva Asimismo, hay que destacar que en 2006 ha convertido en una práctica común el traslado de las reclamaciones que no podían ser tramitadas por estar fuera del ámbito del Sistema a las empresas adheridas a instancia de los reclamantes. Fruto de la estrecha relación de colaboración entre las adheridas y la Secretaría, la mayoría de estas quejas fueron resueltas satisfactoriamente para los reclamantes. Por otro lado, las reclamaciones que excedían del ámbito territorial del Código Ético por dirigirse contra empresas no establecidas en el territorio español y no adheridas al Sistema, se trasladaron al Centro Europeo del Consumidor español. El 84% de las reclamaciones presentadas se dirigieron contra empresas adheridas, lo que supone el cumplimiento por parte de éstas de los compromisos de autorregulación asumidos por la adhesión al Sistema, mostrado a través del Sello de CONFIANZA ONLI- NE en sus sitios web. No obstante, los consumidores y entidades de consumo han confiado en el prestigio de remitiendo reclamaciones contra empresas no adheridas al sistema, ascendiendo a un porcentaje del 16% respecto del total. En las reclamaciones referidas a contrataciones electrónicas, se realizó una invitación desde CONFIANZA ONLINE a llegar a un acuerdo con el reclamante durante el período de 7 días laborables. La gran mayoría aceptaron la participación en la mediación, enviando sus alegaciones e intentando mostrar su voluntad de satisfacer la pretensión del reclamante. Resultado de ello ha sido que el 10% de los acuerdos de mediación de comercio electrónico adoptados han sido firmados entre una empresa no adherida a y un reclamante. 5
8 En virtud de la colaboración con las entidades de consumo, tanto a nivel local o autonómico como nacional, un número importante de los consumidores se dirigían a instados por las entidades de consumo, directamente o a través de ellas. Gracias a este diálogo, desde Oficinas Municipales de Información al Consumidor y Juntas Arbitrales de Consumo llegaron 10 reclamaciones, mientras que trasladó 3 asuntos al Centro Europeo del Consumidor, ya que se dirigían contra empresas establecidas fuera de España. En una ocasión dicho mismo organismo remitió una reclamación a la Secretaría. Reclamaciones comercio electrónico con consumidores 2.1. Reclamaciones comercio electrónico con consumidores En 2006, así como en los anteriores años, la mayoría de reclamaciones recibidas ante la Secretaría de ha sido por parte de consumidores que consideraban que habían sido vulneradas unas normas del Código Ético en relación con sus contrataciones celebradas electrónicamente. El 60% de las que han sido tramitadas según el procedimiento de resolución extrajudicial de reclamaciones se ha resuelto mediante Acuerdo de Mediación. Pese a que el procedimiento de mediación se debe mantener en un periodo máximo de 7 días laborables, el 32% de los acuerdos se adoptaron en 4 días o menos. Asimismo, hay que destacar una novedad introducida en el ámbito de actuación de en De las 85 reclamaciones archivadas por no entrar en el ámbito de aplicación del Código Ético, 33 de ellas, dirigidas contra empresas adheridas al Sistema, han sido trasladadas a instancia de los reclamantes a las empresas reclamadas con el fin de que procedieran a su análisis. Hasta donde ha llegado el conocimiento de la Secretaría, el 50% de estos traslados han sido satisfactorios a la pretensión de los reclamantes; del restante 50%, sólo en una ocasión el particular ha informado de la imposibilidad de resolver su reclamación. De acuerdo con la actividad ordinaria de la Secretaría de CONFIANZA ONLINE, el 21% de las reclamaciones que no se resolvían por mediación dirigidas contra empresas adheridas han sido trasladadas a la Junta Arbitral Nacional de Consumo. De este 21%, el 5% se resolvió a través de acuerdo entre las partes, en un 28% el consumidor desistió de la reclamación y en el restante 67% se adoptó un Laudo arbitral, que en la mitad 6
9 de los casos estimó totalmente la pretensión del reclamante y en el restante 50% lo desestimó. Por su parte, el 13% de las reclamaciones que no se pudieron resolver por acuerdo de mediación impulsado por AECEM y se dirigía contra una empresa no adherida, se trasladó a las Autoridades competentes y en el 6% restante de los casos se produjo un desistimiento por parte del consumidor tras la mediación impulsada por AECEM. Además, hay otro aspecto interesante que se puede destacar en relación con las reclamaciones por comercio electrónico con consumidores y se refiere a los artículos del Código Ético por los que los particulares interpusieron sus reclamaciones. El 56% fue por la supuesta vulneración del artículo 14 (Principio de legalidad) que a su vez puede ser dividido en dos tramos: por un lado, hechos más generales inherentes al incumplimiento contractual, altas y bajas de servicios, etc. (38%); por otro, los referidos a temas como requerimientos de pago o cobros indebidos (18%). Los problemas relativos a los plazos de entrega han constituido el 23% de los motivos de las reclamaciones ante (artículo 17), seguidos por asuntos sobre garantía de bienes de consumo, por los que se han presentado el 10% de las reclamaciones, mientras que el 6% de éstas se interpuso por temas de desistimiento y devolución de bienes y/o productos (artículo 18). Motivos de las reclamaciones B2C 2006 Existen más artículos del Código Ético que se consideraban infringidos por los reclamantes, aunque ya no hayan supuesto cifras altas: el incumplimiento del artículo que regula los servicios de atención al cliente de las empresas ha recibido el 2% de las reclamaciones (artículo 20). Por su parte, el tratamiento de datos personales (artículos 25 y 30) ha supuesto un 2% de las reclamaciones y el restante 1% ha venido planteado por la supuesta vulneración de las obligaciones de información posteriores a la contratación (artículo 16) Reclamaciones publicidad interactiva En cuanto a las reclamaciones tramitadas por la infracción de las normas sobre publicidad interactiva, ascendieron a un total de 18, suponiendo un aumento de cerca del 30% con respecto a las presentadas en De acuerdo con el procedimiento establecido en el Código Ético de, el 50% de ellas fueron trasladadas a la Secretaría del Jurado de AUTOCONTROL ya que no se referían a la 7
10 publicidad interactiva sino a publicidad difundida en otros medios. De las restantes, el 6% de los casos obtuvo una aceptación del contenido de la reclamación por parte de la empresa reclamada, mientras que el 22% se resolvió a través de mediación entre las partes en conflicto. El restante 22% de las reclamaciones sobre publicidad interactiva tramitadas fue resuelto por el Jurado de la Publicidad que estimó totalmente la mitad de las reclamaciones, parcialmente al 25% y desestimó el restante 25%. Asimismo, los motivos por los que se presentaron difieren significativamente respecto al año anterior, ya que en 2005 una de las normas más reclamadas era la Reclamaciones sobre publicidad interactiva que se refiere al envío no solicitado de publicidad por o SMS/MMS, mientras que en 2006 la mayoría de las reclamaciones alegaban el incumplimiento del artículo 7 del Código Ético, relativo a las normas sobre promociones publicitarias interactivas (el 61%), seguidas del artículo 3, sobre incumplimiento de la veracidad de la publicidad (22%), el artículo 8 sobre derechos de propiedad industrial (11%) y por último, el artículo 3, que contempla el principio de no discriminación en la publicidad por motivos de raza, sexo, orientación sexual, convicciones religiosas o políticas, o cualquier otra circunstancia personal o social (6%). Motivos de las reclamaciones publicidad interactiva
11 2.3. Total reclamaciones 2006 Total reclamaciones Comercio Electrónico Acuerdo de Mediación 50 - Desistimiento 5 - Traslado a Junta Arbitral Nacional del Consumo 18 Laudo 13 a. Desestimación 7 b. Estimación total 6 c. Estimación parcial - Desistimiento 4 Acuerdo 1 - Traslado a Autoridades competentes 11 - Archivadas por estar fuera del ámbito del Código 85 a. Por la materia 69 b. Por el lugar de establecimiento de la entidad reclamada 5 c. Por no tener el reclamante la condición de "consumidor" 11 - Archivadas por estar en conocimiento de una autoridad competente - - Publicidad Interactiva 18 - Acuerdo de Mediación 4 - Jurado de la Publicidad 4 - Desistimiento 1 - Estimación total 2 - Estimación parcial 1 - Aceptación de la reclamación 1 - Archivada por estar fuera del ámbito del Código 9 a. Por la materia 8 b. Por el lugar de establecimiento de la entidad reclamada 1 9
12 Comparativa reclamaciones Comparativa reclamaciones
13 3. Consultas El número de consultas es, sin duda, el dato más sorprendente de la actividad de en 2006, siendo alrededor de las atendidas por la Secretaría. Se recibieron 214 consultas más respecto de 2005, es decir un aumento del 23%, la mayoría atendidas a través de teléfono y correo electrónico. Desglosando estos datos resulta que, también en 2006, son los consumidores los que han planteado más consultas, exactamente 439 a lo largo del año, es decir el 48% del total. Estas consultas se realizaron para la interposición de reclamaciones, así como para solicitar información sobre el Sistema y los compromisos asumidos por sus empresas adheridas. Por otro lado, el 29% ha procedido de empresas adheridas (264 consultas), mientras que el 17% ha sido planteado por empresas no adheridas (160). La causa del incremento de Consultas durante 2006 las consultas procedentes de empresas adheridas (aumento del 40% respecto de 2005) reside en el desarrollo de los servicios ofrecidos por el Sistema a sus socios, como la creación del Boletín Digital, la introducción de las "Fichas corporativas" en la página web de y el traslado de las reclamaciones fuera del ámbito de aplicación del Código Ético para el conocimiento de las empresas. Comparativa consultas El restante 6% de consultas, que ascendieron a 55, procedió de medios de comunicación de prensa escrita online (Líder Digital o IP Mark, etc.), offline (El País, Cinco Días, El Mundo, etc.) y radio (Onda Madrid o Radio Intereconomía, entre otros). 11
14 4. Empresas adheridas Durante 2006, ha seguido incrementando el número de compañías que forman parte del Sistema, gracias a las 34 nuevas adhesiones, ascendiendo a 143 las empresas adheridas a 31 de diciembre de 2006, frente a las 125 en Concretamente, se trata de: BODEGAS GARVEY, CAJA MADRID, CALZADOS ESTILO, CARPO IBÉRICA, CÓDIGO VISUAL, DEMINI, DESTINO TURQUÍA, ING SOLUTION, FUNDACIÓN ICH, GALP ENERGÍA, GOLF CLÓNICOS, HACHE MARKETING, HECHI NET- WORKS, IMPRENTAWEB, KEYCOES, LABO EUROPA, LÁSER 2, LOTO- JUEGOS, MEDIAMARKET, MEDIOSFERA, MOVISTAR, ONO, PÁGINA DE INICIO, PROYECTOPYME, REBELIO.COM, RECARGATEL, SEARCHMEDIA, SOLOANTENA, TÁUMACO, TELEFÓNICA ONLINE, TENDENCIAS ADVANCED MARKETING, TIENDA SALUD, VENTURA24 y VIPVENTA.COM Evolución empresas adheridas a Dentro de estas labores de comunicación con las empresas adheridas, durante el año 2006, la Secretaría de CON- FIANZA ONLINE ha remitido diferentes circulares a las empresas, con ocasión de hacerlas partícipes de los cambios que se iban produciendo que les afectaban: Se procedió al envío a cada empresa de su "ficha corporativa" por correo electrónico, con el objeto que de comunicaran modificaciones en los datos. Envío de la Memoria de actividades Se informó a los socios de que el nuevo Sello integrado estaba disponible para su inserción, para lo que debían solicitar las claves personalizadas a la Secretaría. Envío de un boletín trimestral a los socios con noticias sobre el Sistema, noticias jurídicas del sector y noticias de las entidades organizadoras y colaboradoras de. Remisión de una invitación para un asistir a un Seminario sobre la contratación a través de Internet", en el que CONFIANZA ONLI- NE participó como ponente. Evolución del número de empresas adheridas período
15 5. Sello de Confianza El Sello de Confianza ha sido, indudablemente, el protagonista del ejercicio Se ha consolidado, una año más, como una útil herramienta que ofrece las máximas garantías de credibilidad y seriedad además de representar el compromiso de las empresas que lo exponen con las normas del Código Ético de. A finales del año 2006 eran ya 111 las compañías que lo muestran frente a las 75 del año Este incremento se vio reflejado también en el número de sitios web que lucen el Sello, alrededor de 230, entre los que figuran empresas como CAJA MADRID, CHE- VROLET, GRUPO LO MÓNACO o YAHOO! IBERIA. Durante los primeros meses de 2006 se comenzó a utilizar la versión integrada del Sello con el Distintivo Público de confianza, concedido a en julio del año Así, tras una serie de reuniones de AUTOCONTROL, AECEM y la Secretaría de con la entidad otorgante, el Instituto Nacional del Consumo, se adaptó a las exigencias del Real Decreto 292/2004, que creaba el Distintivo. El resultado de ello fue la creación del nuevo Sello de, que Sello Confianza Online aúna de manera dinámica ambos logotipos. Con este otorgamiento, el INC daba cumplimiento a lo establecido en la legislación vigente en materia de protección de los consumidores en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico y suponía, por tanto, el reconocimiento explícito de lo que ya era una realidad en el ámbito de Internet y de los nuevos medios electrónicos: la eficaz defensa de los consumidores por parte de CONFIAN- ZA ONLINE. Este Sello integrado se puso a disposición de las empresas adheridas en el mes de marzo, transmitiéndoles la importancia que este nuevo Sello tenía, no sólo para sino también para las empresas adheridas, ya que el nuevo Sello las distinguía como empresas comprometidas legal y éticamente con un sistema de autorregulación que incorpora garantías que proporcionan un elevado nivel de protección de los derechos de los consumidores en Internet. 13
16 Las empresas procedieron gradualmente a sustituirlo por el que estaban utilizando hasta ese momento, de forma que a finales de año el nuevo Sello estaba insertado en más de 50 sitios web, pertenecientes a 30 empresas adheridas. Las compañías que han solicitado e insertado el Sello a lo largo de 2006 son: Sitios web con SELLO Empresas con SELLO BODEGAS GARVEY - CAJA MADRID - CALZADOS ESTILO - CARPO IBÉRICA - CHEVROLET - CÓDIGO VISUAL - DEMINI - DESTINO TURQUÍA - ING SOLUTION - FUNDACIÓN ICH - GALLINA BLANCA - GOLFCLÓNICOS - HECHI NETWORKS - IMPRENTAWEB - KEYCOES - LÁSER 2 - LOTOJUEGOS - MEDIOSFERA - MOVISTAR - PIXELEE - PROYECTO PYME CONSULTORES - REBELIO - SCHOBER - SOLOANTENA - TELEDESCANSO - TELEFONICAONLINE - TIEMPO BBDO - VECTOR M SERVICIOS DE MARKETING - VENTURA24 14
17 6. Sitio web de Confianza Online Las visitas a la web de durante 2006 han estado en consonancia con el envío de notas de prensa y la realización de actos de relaciones públicas del sistema. En 2006 las visitas casi se han duplicado con respecto al 2005, alcanzando las La página web de se ha modificado desde principios del año a través de la creación y el diseño de una sección nueva en la página web del Sistema. En ella se almacenan diferentes "fichas corporativas" con los datos de las empresas adheridas, de forma que toda aquella persona que pinche sobre el Sello de Confianza que la empresa esté utilizando en sus portales, llegará a través de un enlace a esta nueva sección de la página web de Confianza Online específica de la empresa en cuestión. A través de este nuevo servicio, gratuito para las empresas adheridas, se pretende por un lado, facilitar la información exigida por el artículo 10 de la Ley 34/2002, de 11 de Julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) y por otro, ofrecer una herramienta comercial personalizada a las empresas de. Por otro lado, este año 2006 ha comenzado a publicar las resoluciones y mediaciones emitidas en el seno de la resolución extrajudicial de controversias de. Según el artículo 34.7 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva de CONFIAN- ZA ONLINE: "Las resoluciones dictadas por el Jurado de la Publicidad o por la Junta Arbitral Nacional de Consumo serán inmediatamente comunicadas a las partes interesadas para su cumplimiento, y posteriormente hechas públicas a través de su inserción en la página web de este sistema de autorregulación, así como a través de las páginas web u otros medios de la AECEM y AUTOCONTROL". En cumplimiento de estas exigencias de publicidad y transparencia, las resoluciones emitidas por el Jurado de la Publicidad, así como las mediaciones alcanzadas por Autocontrol en materia de publicidad interactiva pueden consultarse en esta dirección: Por su parte, en materia de comercio electrónico B2C, los textos de los acuerdos alcanzados por la mediación de 15
18 AECEM y los laudos de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, están disponibles en Para proteger adecuadamente los datos personales de las personas físicas, el nombre y demás datos de los consumidores individuales que presenten reclamaciones no aparecen en el texto de las resoluciones publicadas Visitas a la web por meses Visitas a la web de Confianza Online
19 7. Presencia en medios El 2006 ha sido un año de muchos cambios para CONFIANZA ONLINE y prueba de ello se refleja también en la presencia de notas de prensa y artículos sobre la actividad del Sistema en medios online y offline. Por ello, durante este año, se ha creído necesaria una recopilación de las notas de prensa más destacadas referidas a la actividad de -desde su creación hasta la actualidad- en un Dossier de prensa. Por lo que se refiere al ejercicio 2006, hay que señalar cuatro momentos protagonizados por en los Medios de Comunicación, que responden a cuatro envíos de notas de prensa. El primero y muy importante fue cuando la Agencia Española de Protección de Datos inscribió el Código Ético de CON- FIANZA ONLINE en su Registro General como "Código Tipo" en relación con el cumplimiento de los requisitos establecidos por la Ley Orgánica de Protección de Datos. Otro ejemplo de esta presencia de en los medios de comunicación se refirió al crecimiento del número de empresas que forman parte del Sistema, el centro de las miradas de principio a final del año cuando había logrado las más de 140 compañías adheridas. Después de empresas adheridas y Código de CONFIANZA ONLI- NE, el Sello de Confianza fue el verdadero protagonista de una larga serie de notas de prensa aparecidas en importantes Medios, no solamente nacionales, sino también de otros países, como es el caso de un sites latinoamericanos, como el site argentino Se trata de la noticia referida a la presencia del Sello de Confianza en más de 250 portales y a los resultados del Estudio sobre Comercio Electrónico B2C-2006 del Observatorio de las Telecomunicaciones de Red.es y AECEM-FECEMD, que llegaba a conclusiones como que el 69,7% de los internautas valora de forma muy positiva la existencia de iniciativas que ayuden a generar confianza a la hora de decidirse a realizar sus compras online o que 17
20 prácticamente la mitad (49,1%) de los compradores por Internet en 2005 conoce la existencia de estas iniciativas que ayudan a la generación de confianza en la Red. La nota fue publicada en El País Digital y de ella se hicieron eco muchos periódicos online, como Canal-SI, Cinco Días, Líder Digital o Madridpress.com, entre otros. Con la llegada de las Navidades, un informe de Google España reveló que hoy en día hay más usuarios que deciden realizar sus compras a través de Internet. Asimismo, en el informe, los expertos declaraban cómo gracias a sistemas como el de CONFIANZA ONLINE se favorecía el éxito del comercio electrónico a través del aumento de garantías de calidad y seguridad proporcionadas. Efectivamente, según el informe el 98,1% de los entrevistados podía considerarse satisfechos en cuanto a las expectativas generadas en sus compras online. Asimismo, algunas empresas adheridas a con ocasión de la difusión de notas de prensa sobre su actividad han publicado cómo como su pertenencia al Sistema CONFIANZA ONLI- NE representaba su compromiso ético en las actividades de comercio electrónico con consumidores y de publicidad interactiva. Por último, ha participado como asistente, colaborador o ponente en varios encuentros y jornadas, además de estudios no solamente a nivel nacional sino también comunitario: "Confidence in Spanish Markets": redacción de un artículo para este Newsletter de la empresa inglesa ICT Business Solutions. IMÁN'06: presencia de con stand (preparación de material, logotipos, envío de material, colocación en el stand, etc.) y asistencia a AECEM en la feria (Madrid, 7-9 marzo 2006). Jornadas AECEM sobre posicionamiento en buscadores: reparto de información sobre y asistencia a la organización del evento (Madrid, 24 abril 2005). 18
Índice. Confianza Online. 1. Presentación 3. 2. Reclamaciones 5
Índice 1. Presentación 3 2. Reclamaciones 5 2.1. Reclamaciones comercio electrónico con consumidores 5 2.2. Reclamaciones publicidad interactiva 6 2.3. Total reclamaciones 2007 7 3. Consultas 8 3.1. Origen

References: Real Decreto 
 resolución 
 artículo 14
 artículo 7
 artículo 3
 artículo 8
 artículo 3
 Real Decreto 
 artículo 10
 resolución 
 artículo 34