Source: https://www.slideshare.net/adigitalorg/memoria-2014-37194706
Timestamp: 2017-08-20 01:12:56+00:00

Document:
Estudio sobre Comercio Electrónico ... by ANA BASTANTE 661 views
State of the digital gaming industr... by adigital 168 views
Memoria de actividades desarrolladas por adigital (Asociación Española de la Economía Digital) durante el periodo 2013-2014.
1. Memoria de Actividades 2013|14
2. MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 2 i 1. Carta de la Presidenta 2. Órganos Gobierno 3. INFORME DE ACTIVIDADES 3.1. Formación 3.2. Relaciones Institucionales y Área Legal 3.3. Confianza on line 3.4. Divulgación 3.4.1. EEC’13 3.4.2. Jornadas adigital 3.5. Internacional 3.6. Comunicación 3.6.1. Online 3.6.2. Web 3.6.5. Prensa 3.7. SLR (Servicio de listas Robinson) 3.8. Colaboraciones 3.9. Redes Sociales 4. Asociaciones adheridas 4.1. Asociación Agencias Digitales 4.2. Asociación Contact Center 4.3. Jdigital 4.4. Empresas Asociadas 4 6 9 10 12 20 26 28 30 33 34 35 40 41 42 45 46 47 53 59 Índice de Contenidos p 2
3. 1 Carta de la Presidenta
4. p 4MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 4 1 “el sector de la economía digital camina hacia una senda de expansión y bonanza que nos hace ser optimistas Carta de la Presidenta Con un horizonte en el que se comienzan a advertir signos de recuperación económica en nuestro país, el sector de la economía digital camina hacia una senda de expansión y bonanza que nos hace ser optimistas para encarar un futuro que, por otro lado, viene cargado de retos, pero también de oportunidades. En este contexto, el comercio electrónico se afianza como una actividad económica dinámica y que crece a un gran ritmo, superándose año tras año el volumen de facturación y el número de españoles que recurren al entorno online para hacer sus compras. Hay otra clave en este escenario que ya hemos venido resaltando en cada ejercicio y que hoy más que nunca es una realidad: el uso de los dispositivos móviles se consolida de manera clara condicionando todo el ecosistema digital. Aunque el panorama se vislumbra más alentador, en adigital consideramos que tenemos que seguir trabajando en la dirección que hemos venido haciéndolo en los últimos años: contribuir a la transformación digital de las empresas españolas y convertir a España en un referente mundial en el ámbito de la economía digital. Sin duda, ambos aspectos continuarán marcando todas nuestras acciones para los próximos años. No lo lograremos, sin embargo, sin la colaboración de las empresas y profesionales, ni tampoco sin el apoyo de la Administración, cuyo papel es determinante a la hora de crear un ambiente propicio y sin trabas que impulse la innovación digital y la creación de nuevas empresas. Desde adigital seguiremos dedicando esfuerzos a las cinco áreas sobre las que se construye nuestra actividad: la formación, la divulgación, la regulación, la internacionalización y el emprendimiento. Y todo con un único hilo conductor que son nuestros asociados, quienes, pese a las dificultades económicas por las que atraviesa este país, continúan confiando en nosotros, lo que nos alienta y a la vez nos obliga a profundizar en la propuesta de valor que ofrece la asociación. En el ámbito de la formación, el ejercicio que culminamos ahora se ha cerrado con más de 500 alumnos formados en nuestros workshops y con más de 3.000 asistentes a otras tantas jornadas y eventos con las que adigital ha querido contribuir a la mejora de la formación en el área digital de las empresas y profesionales, pues entendemos que el talento es clave para el futuro del sector. Laregulaciónyellobbyesotrodelospilaresdeestaasociación y, en este sentido, en los últimos meses hemos trabajado en asuntos de gran relevancia para el desarrollo de los negocios digitales como la reforma de la Ley de Propiedad Intelectual, CARTA DE LA PRESIDENTA Elena Gómez del Pozuelo presidenta José Luis Zimmermann DIRECTOR GENERAL “
5. p 5MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 CARTA DE LA PRESIDENTA 5 1 “seguiremos dando la batalla para que las empresas españolas puedan competir en un marco equitativo la nueva Ley General de Telecomunicaciones, el Reglamento de Protección de Datos, la regulación sobre Crowdfunding o la Ley de Consumidores y Usuarios y hasta la reforma fiscal, entre otras normas de calado. En los próximos años seguiremos dando la batalla en todos aquellos temas que consideramos cruciales para que las empresas españolas puedan competir en un marco equitativo y con las mismas reglas de juego. Ese marco también servirá de estímulo para la creación de empresas y para la empleabilidad y, por ello, seguiremos muy de cerca todas las iniciativas que desde el gobierno se promuevan para alcanzar ese objetivo como es el caso de la recientemente aprobada Ley de Emprendedores. No bajaremos la guardia a la hora de insistir en la necesidad de que se aprueben normativas fiscales que fomenten la inversión privada. La internacionalización de las empresas de base tecnológica seguirá jugando un papel relevante en nuestra hoja de ruta. Son ya muchos años desde que iniciamos la aventura, junto al ICEX y el Ministerio de Industria, para ayudar a las empresas digitales españolas a buscar oportunidades fuera de nuestro país. Gracias a la colaboración con ambas instituciones un gran número de start ups y emprendedores han tenido la oportunidad de conocer los mercados tecnológicos más punteros en todo el mundo como Silicon Valley, Londres, Dublín o China, entre otros. El que cerramos ha sido, sin duda, un ejercicio muy intenso con muchos proyectos ejecutados en las alforjas y que nos prepara para hacer frente a los desafíos que el entorno digital nos va a deparar en el futuro inmediato. Estamos más que preparados para ello. No quería olvidarme sin agradecer la confianza que han depositado en adigital un número cada vez mayor de instituciones, organizaciones, empresas y profesionales y sin destacar la dedicación y los esfuerzos que todo el staff de nuestra asociación dedica a un proyecto de todos y para todos. Elena Gómez del Pozuelo presidenta “
6. Órganos de Gobierno 2
7. p 7MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 7 Presidente Elena Gómez. Fundadora: Bebedeparis, Womenalia, Incipy, Inesdi, Increnta Vicepresidentes Ricardo Goizueta. Director General El Corte Inglés Juanjo Azcárate. CEO CCC Luis Llairó. Director General Findirect Jordi González. Director General Venca Antonio Mas. Director General Ideup Joana Sánchez. Presidenta Incipy Vocales Marcos de Quinto. Presidente Coca Cola Javier Rodríguez Zapatero. Dtor. General Google España Irene Cano. Country Manager Facebook Jose Carlos Villalvilla. Director Marketing Iberdrola Michael Bannett. CEO Planeta Agostini Juan P. Giménez. Presidente Increnta Martí Manent. Director General Derecho.com Joost Van Nispen. Presidente Icemd Juan José Peso. Socio Deloitte Tomás Muriana. Fundador Chips & Geraniums Javier Echebarría. Director General Mailteck Marta Rodríguez. CEO Mediaprisme Pablo Robles. Director Marketing Liberty Seguros David Tomás Director General Cyberclick Manuel Sala. Director General OJD Joshua Novick. CEO Antevenio Rodolfo Carpintier. Presidente DAD Joaquim Ramis. CEO Proximity Javier Celaya. CEO DosDoce François Nuyts. Country Manager España Amazon Nacho de Pinedo. Director General ISDI Pere San Martín. Dtor. General Arvato-Bertelsmann Eduardo Menal. Dtor. General Desarrollo Nuevos Negocios - Grupo Planeta Joan Sitges. CEO Cofidis Faustino Jiménez. CEO Arsys Jesús Encinar. Fundador Idealista.com Sacha Michaud. Director General Betfair AlmudenaRomán.DirectoraGeneralINGDirectEspaña Mario Tascón. Socio Director Prodigioso Volcán Isabel Sánchez-Lozano. Presidenta Transcom Julio Alonso. CEO Weblogs Amuda Goueli. CEO Destinia Juan Macías. CEO DeMartina María Fanjul. CEO Entradas.com Antonio Bengoa. Director Relaciones Institucionales Telefónica Aquilino Peña. Socio Kibo Ventures Fernando Maudo. Director General Vente Privee Rafael García del Poyo. Socio Osborne & Clarke Tesorero Nacho Somalo. Director General Lonesome Digital Secretario Organización Eduardo Berrocal. Director General Alternatiba Órganos de Gobierno ÓRGANOS DE GOBIERNO 2 JUNTA DIRECTIVA
8. p 8MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 8 COMITÉ EJECUTIVO Ignacio Somalo. Lonesome Digital Joshua Novick.	Antevenio Pere San MartÍn. Arvato-Bertelsmann Juanjo Azcárate. CCC Eduardo Menal. Planeta Lluis Llairó. Findirect Eduardo Berrocal. Alternatiba Ricardo Goizueta. El Corte Inglés Ruth Díaz. Amazon BuyVip Fuencisla Clemares. Google Joost Van Nispen. Icemd-Esic Antonio Mas. Ideup Joana Sánchez. Incipy Nacho de Pinedo. ISDI Marta Rodríguez. Mediaprism Juan Pablo Giménez. Increnta Jordi González. Venca COMISIONES Área de Comercio Electrónico Comisión de eRetail Comisión de eServices Comisión de Contenidos Digitales Comisión de ePayments Comisión de Mobile Commerce Comisión de B2B Comisión de eLogistics Comisión de Pymes de eCommerce Área de Marketing y Comunicación Digital Comisión de Conversión Comisión de Fidelización y CRM Comisión de Captación Comisión de Medición y Analítica Comisión de Social Media Área de Regulación Digital Comisión Legal Comisión de Propiedad Intelectual CONSEJO DE FORMACIÓN STAFF MADRID	BARCELONA José Luis Zimmermann	Ana Buxó César Tello	Iñaki Uriarte Sarai Fernández	Carolina Codinas Ana Herrera	Lola Iglesias Alberto Lario	Gemma del Arco Bárbara Yuste María Álvarez 2ÓRGANOS DE GOBIERNO
9. Informe de Actividades 3
10. p 10MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 10 “las actividades de formación organizadas por adigital han estado enfocadas a la mejora constante del sector 3FORMACIÓN Formación Durante el ejercicio 2013-2014 las actividades de formación organizadas por adigital han estado enfocadas a alcanzar los objetivos marcados por nuestra entidad para la mejora constante del sector y su compromiso, no sólo con las empresas asociadas, si no también con la sociedad actual. Formación gratuita para nuestras empresas asociadas a) Workshop técnicos adigital ha seguido ofreciendo una serie de Workshop técnicos donde se han formado a un total de 450 personas entre Madrid y Barcelona, las novedades temáticas de este año han sido Branded Content y Entendiendo el uso de Apps en la empresa. Además, como en anteriores años, se ha continuado realizando formación en el área Legal. >	Introducción a HTML5 y CSS3 >	Responsive Web Design >	Entendiendo las APPs en la Empresa >	Optimización SEO >	La empresa en una tablet >	Social CRM >	Branded Content >	Usabilidad Web b) Workshop DIGITAL TRACKS Por otro lado, el departamento ha gestado una nueva forma de acercar a las empresas pequeñas píldoras de formación. Estos talleres, tienen una duración de dos horas, están planteados desde un enfoque absolutamente práctico. Entre los temas que se imparten, figuran todos aquellos relacionados con la estrategia y el desarrollo de negocios digitales, incluyendo tecnología, marketing online, medios de pago, etc. Hasta el momento se han realizado 8 digital tracks con un total de 160 personas en Madrid y se abrirán en Barcelona a partir de Septiembre. >	De la newsletter al plan de email marketing >	Best Practice in email marketing >	Estrategias eficientes para vender más en una tienda online >	Captación de usuarios basada en resultados >	Catálogos de Producto como herramienta de adquisición de tráfico y optimización de campañas sobre el mismo >	Posicionamiento avanzado en buscadores >	Vete pensando en digitalizarlo >	Ventajas fiscales para la economía digital ZEC “
11. p 11MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 11 “285 alumnos formados a través de cursos de 300 horas lectivas más 150 horas de prácticas en empresas del sector 3FORMACIÓN C) Workshops legales Los talleres de este año se han reducido a dos, aumentando los grupos y concentrando las temáticas. Como de costumbre los talleres han servido para crear un marco adecuado para el dialogo, el intercambio de opiniones y resolución de dudas legales entre asistentes y ponentes perteneciente a alguno de los despachos asociados. Los dos talleres realizados se impartieron en Madrid y Barcelona. Aspectos fiscales de la contratación online Protección de datos Acuerdos de formación con otras entidades Además de esta formación liderada por adigital, la asociación cuenta con una estrecha colaboración en materia de formación con diferentes institutos de formación consiguiendo así que todas las empresas asociadas se puedan beneﬁciar de grandes descuentos en alguno de los cursos, másters y posgrados que ofrecen estas entidades colaboradoras. Formación bonificada Así mismo, adigital sigue manteniendo el servicio de boniﬁcaciones a la formación con el ﬁn de que generar valor para su organización reduciendo los costes de la formación realizada por sus empleados a través de La Fundación Tripartita. Elprogramadeformaciónparadesempleados en economía digital Tras 3 meses de intensa actividad de cursos, en el mes de Marzo finalizó la fase de formación del programa para la empleabilidad de personas en situación de desempleo en el sector de la economía digital. Han sido un total de 285 alumnos formados a través de cursos de 300 horas lectivas más 150 horas de prácticas no laborales en empresas del sector de la economía digital. Dichos cursos abarcaban diferentes temáticas, Gamification, Community Managment, Posicionamiento WEB… Todos ellos impartidos por prestigiosas escuelas asociadas a adigital, como Internet Academi, U-tad, Inesdi, Icemd y Chips and Geranius con el máximo grado de satisfacción por parte de los alumnos que ahora esperan poder entrar en el mercado laboral dentro de nuestros sector. Este proyecto ha contado con la financiación de Fondo Social Europeo y el Servicio Público de Empleo Estatal y se ha desarrollado en Madrid, Barcelona, Málaga y Sevilla, con un total de 19 cursos. “ > >
12. p 12MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 12 “ 1 adigital ha informado sobre estos cambios y se han celebrado workshops para explicar las novedades en esta materia ÁREA LEGAL ÁREA LEGAL 1. Cookies Tras la elaboración y lanzamiento de la “Guía sobre el uso de la Ley de cookies” en abril de 2013, adigital ha lanzado en 2014 el “Servicio de Cumplimiento de la Ley de cookies”, un servicio gratuito para asociados y con descuento para adheridas a Confianza online, no estando disponible para no asociados ni adheridas. El servicio se enmarca en el ámbito de actuación de adigital Legal, con el fin de ofrecer a las empresas un análisis técnico-jurídico de las páginas web, apps o webs móviles, ayudándolas a cumplir con la normativa vigente en materia de cookies, protección de datos y privacidad. El análisis de adigital termina con la emisión de un informe con recomendaciones sobre cómo redactar la política de cookies de acuerdo con la ley vigente, recomendaciones sobre soluciones para la obtención del consentimiento, así como recomendaciones en materia de responsabilidad con terceros. Asimismo, en los primeros meses de 2014, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) sancionó por primera vez por incumplimiento de la normativa de cookies. La primera resolución tuvo lugar el pasado 14 de enero y, la segunda resolución sancionadora, el pasado 14 de mayo. adigital ha realizado un análisis de ambas resoluciones que validan el sistema de información por capas de la Guía sobre el uso de las cookies. Por otra parte, la nueva Ley General de Telecomunicaciones, publicada en el BOE el pasado 10 de mayo y en vigor desde el día siguiente a su publicación ha incorporado cambios en la normativa sobre cookies. Desde adigital, se ha informado a los asociados sobre estos cambios y se han celebrado workshops o talleres formativos para explicar las novedades en esta materia. Durante la tramitacióndeestanorma(LGT),adigitalhamanteniendodiversos encuentros con instituciones gubernamentales. Asimismo planteó diversas enmiendas a los grupos parlamentarios con el fin de que la normativa no obstaculizase le desarrollo de la economía digital. 2. PROTECCIÓN DE DATOS En enero de 2012 la Comisión Europea aprobó la Propuesta de Reglamento Europeo de Protección de Datos, que vendrá a sustituir cuando entre en vigor a la vigente Directiva 95/46/CE de Protección de Datos. La tramitación de este texto normativo ha sufrido importantes retrasos y las elecciones al Parlamento Europeo del pasado 25 de mayo se celebraron sin que se alcanzase un acuerdo sobre el texto normativo. No obstante, durante este año se han producido algún hito en el procedimiento, como es la votación en el seno del Comité LIBE (Libertades Civiles, Justicia y Asuntos de Interior) del Parlamento Europeo en octubre de 2013, que incorpora modificaciones al texto original de la Comisión Área Legal y Relaciones Institucionales “
13. p 13MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 13 “adigital forma parte de la Coalición ProInternet, junto con otros agentes de la industria ÁREA LEGAL 3 Europea. En marzo de 2014, la Eurocámara respalda el paquete legislativo de Protección de Datos con 621 votos a favor, 10 en contra y 22 abstenciones, asimismo incorporando enmiendas al texto. Por otra parte, y con respecto a alguna de las novedades que incorpora el texto original de la Propuesta de la Comisión Europea, en concreto, el derecho al olvido, el Tribunal de Justicia de la UE (TJUE) dictó el pasado 13 de mayo una sentencia que sienta las bases para resolver los asuntos pendientes relacionados con esta cuestión con los tribunales de los Estados miembros. Además, adigital ha participado en la consulta sobre la Evaluación de Impacto en Protección de Datos (EIPD) que la AEPD lanzó en marzo de 2014. También ha participado en las reuniones de CEOE sobre esta materia como miembro de la Junta Directiva de CEOE y del comité de Protección de Datos. 3. PROPIEDAD INTELECTUAL En 2013/14 se constituyó la Comisión de Propiedad Intelectual de adigital, como una Comisión específica e independiente de la Comisión Legal. El 22 de marzo de 2013 se aprueba el Anteproyecto de Ley de modificacióndeltextorefundidodelaLeydePropiedadIntelectual, con el fin de reformar parcialmente la Ley de Propiedad Intelectual en vigor que data de 1996. A lo largo de 2013, diversos órganos consultivos fueron emitiendo sus informes (Consejo General del Poder Judicial, Consejo de Estado, Agencia Española de Protección de Datos, Competencia, etc) hasta que en febrero de 2014 el Consejo de Ministros aprueba el texto para su tramitación como Proyecto de Ley en las Cortes Generales. La reforma se estructura en cuatro pilares: entidades de gestión, copia privada, fortalecimiento de los instrumentos para la lucha contra la vulneración de derechos de propiedad intelectual en Internet y el denominado canon AEDE o compensación equitativa que los agregadores de noticias deberán pagar a los editores por el uso de fragmentos no significativos de sus contenidos. Este último eje de la reforma fue incorporado en el último momento por el Consejo de Ministros sin que fuese analizado por ningún organismo. adigital forma parte de la Coalición ProInternet, junto con otros agentes de la industria, una coalición que persigue la introducción de modificaciones al texto del proyecto de ley con el fin de que éste no sea perjudicial para el sector de Internet. Asimismo ha participado en diversos foros, reuniones institucionales y jornadas sobre propiedad intelectual y ha presentado propuestas de enmiendas a los grupos parlamentarios para lograr una regulación en la materia que sea compatible con el desarrollo de la economía digital. Por otra parte, adigital ha participado en la consulta de la UE sobre copyright. adigital ha celebrado reuniones con distintos organismos públicos con responsabilidades en esta materia e implicados en la misma, “
14. p 14MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 14 “adigital ha elaborado una “Guía sobre la Ley de Consumidores y Usuarios”, que sirve a modo de orientación para las empresas ÁREA LEGAL 3 así como con los grupos partalamentarios encargados de la presentación de enmiendas al articulado del proyecto de ley de reforma parcial. Asimismo, adigital ha llevado a cabo un seguimiento de la actividad realizada por la Sección Segunda de la Comisión de Propiedad Intelectual así como de la actividad judicial en materia de webs de enlaces y propiedad intelectual. 4. Consumidores y Usuarios La Ley para la defensa de Consumidores y Usuarios, Ley 3/2014, de 27 de marzo incorpora una serie de relevantes modificaciones en materia de contratación a distancia, comercio electrónico y venta telefónica queson aplicables desde el pasado 13 de junio. Esta norma traspone al ordenamiento jurídico español la Directiva de Consumidores y Usuarios. adigital ha elaborado una “Guía sobre la Ley de Consumidores y Usuarios”, que sirve a modo de orientación para las empresas sobre cómo cumplir con esta normativa que incluye modificaciones en materia como los spams telefónicos, el derecho de desistimiento o requisitos en materia de información precontractual, entre otros cambios. Para la elaboración de esta Guia, adigital ha tomado como referencia, además de la normativa comunitaria y nacional, la Guía elaborada por la Comisión Europea. Asimismo, en abril de 2014 adigital celebró en Madrid y Barcelona una jornada para dar a conocer los cambios de esta Ley, a la que asistieron más de 500 personas, y contó con la presencia de un experto de la Comisión Europea. En junio, mes en el que entraba en vigor la norma de transposición de la Directiva y se lanzaba la Guía de adigital, además, celebró una jornada en Sevilla para dar a conocer todos los cambios. 5. Crowdfunding adigital ha analizado y realizado un seguimiento a la consulta en materia de crowdfunding que la UE lanzó a finales de 2013. Además, el pasado 5 de marzo de 2014 el Ejecutivo aprobó el Anteproyecto de Ley de Fomento de la Financiación Empresarial que, en su Título V, aborda el régimen jurídico de las plataformas de financiación participativa, regulando así el equity crowdfunding así como el basado en préstamos. Esta normativa no cubriría el crowdfunding basado en recompensas o donaciones. adigital ha presentado su propuesta de enmiendas o modificaciones al texto del Anteproyecto durante la fase de consulta pública. Asimismo ha celebrado diversas reuniones con agentes implicados en esta materia, como, por ejemplo, la Asociación Española de Crowdfunding. “
15. p 15MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 15 “adigital ha asistido a foros sobre consumo colaborativo y ha tenido visibilidad relacionada con esta materia 6. Consumo colaborativo y regulación Alolargodeesteaño,adigitalhavenidorealizandounseguimiento de la normativa en vigor y en tramitación que afecta al consumo colaborativo, como, por ejemplo, la relacionada con el sector turístico. Las Comunidades Autónomas están legislando sobre el alquiler de las viviendas turísticas –Madrid, Aragón o Andalucía tienen en este momento normas en tramitación-, tomando como referencia la legislación catalana ya vigente. adigital ha planteado enmiendas al Decreto de alquiler de viviendas turísticas de Madrid con el objetivo de que se logre tener un régimen armonizado en todas las CCAA, con seguridad jurídica y que fomente el impulso de nuevos modelos de negocio basados en plataformas de consumo colaborativo. Asimismo, adigital ha asistido a foros sobre consumo colaborativo y ha tenido visibilidad relacionada con esta materia en medios de comunicación. 7. Otros >	Ley Unidad de Mercado. adigital ha realizado el seguimiento de la norma hasta su entrada en vigor en diciembre de 2013. >	Fiscalidad de la Economía Digital. adigital ha realizado un seguimiento de la actividades realizadas por el grupo de expertos de la UE de fiscalidad de la economía digital, que tras celebrar diversas reuniones emitió su informe en junio de 2014. >	Código Penal. adigital está realizando el seguimiento y propuesta de redacción sobre la modificación del Código penal en lo que afecta a la revisión y actualización de los delitos contra la propiedad intelectual >	Normativa sistemas de resolución de reclamaciones: adigital está realizando el seguimiento de la transposición a derecho interno de las Directiva sobre ADR (Alternative Consumer Dispute Resolutions) y ODR (Online Consumer Dispute Resolutions) cuyo plazo de transposición vence en junio de 2015 >	Medios de pago: Directiva de Servicios de Pago y Propuesta de Reglamento de tasas de intercambio para operaciones con tarjeta 3ÁREA LEGAL “
16. p 16MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 16 Área de Relaciones Institucionales CEOE: adigital es miembro de la junta directiva de CEOE y preside el Comité de Nuevas Tecnologías y Economía Digital y la Comisión deProteccióndeDatos.FormapartedelComitédeAyudasPúblicas y de Propiedad Intelectual, y es miembro de la Comisión de I+D+i. Ha participado con su aportación en los siguientes documentos: “Propuesta de CEOE para la mejora del clima de negocios y el entorno empresarial en los ámbitos sociolaboral, económico, unidad de mercado e internacionalización” y en “Propuesta CEOE Cumbre Innovación” así como en el seguimiento de las normas sobre propiedad intelectual o la Propuesta europea de Reglamento de protección de datos. CEIM: adigital esta presente en Confederación Empresarial de Madrid con tres vocales. Asimismo forma parte los siguientes Comités o grupos de trabajo: Pymes, Emprendedores, Innovación y Sociedad de la Información y Ética y Responsabilidad Social. Emota: adigital como miembro de la asociación europea Emota ha participado en las reuniones celebradas por la asociación, esencialmenteenlaComisiónderegulaciónydesuJuntaDirectiva. Ha participado en el Ecommerce Forum en Barcelona los pasados 12 y 13 de marzo organizado por Emota. Ecommerce Europe: adigital como miembro de la asociación europea Ecommerce Europe ha participado en las reuniones celebradas por la asociación, esencialmente, en la Comisión de regulación, medios de pago y logística. Ha participado en Global E-commerce Summit en Barcelona los pasados 16 y 17 de junio organizado por Ecommerce Europe. Business europe: Constituye la representación empresarial de CEOE en Bruselas, como principal patronal europea que agrupa a un total de 41 organizaciones de 35 países. Entre los objetivos de Businesseurope destaca la apuesta por impulsar políticas orientadas a la creación de un mercado digital, clave a la hora de revitalizar el Mercado Único, desarrollar la productividad y la innovación en todos los sectores y fomentar la creación de empleo. Para ello, aboga por la eliminación de los obstáculos existentes en el desarrollo de la actividad online, así como la fragmentación legislativa.adigitalrepresentaaCEOEendoscomisionesdedicadas a la Agenda Digital y a Protección de Datos. Foro Nacional para la Confianza Digital: adigital se ha integrado en este Foro, que es un instrumento de cooperación de la industria TIC española en materia de confianza digital, en el que colaboran los agentes más relevantes del sector privado, con el propósito de prestar asesoramiento a la SETSI (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información) en 3ÁREA DE RELACIONES INSTITUCIONALES adigital forma parte del Comité de Ayudas Públicas y de Propiedad Intelectual, y es miembro de la Comisión de I+D+i.
17. p 17MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 17 materia de confianza digital. Foro CPP-RIPS (Foro de Colaboración público-privada para la reutilización de información del sector público): adigital se integra en este foro que pretende analizar y explorar el intercambio de información con la administración. El foro nace en 2013, aunque ha venido retrasando el comienzo de su actividad a este año. En este Foro participan el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, junto con entidades y asociaciones vinculadas al sector tecnológico e infomediario. La iniciativa se enmarca en la Agenda Digital para España y tiene como propósito favorecer el desarrollo de servicios de alto valor para ciudadanos y empresas que contribuyan al impulso de la actividad económica y generación de empleo cualificado, a partir de información del sector público. FICOD. adigital forma parte del Consejo Asesor de FICOD (Foro Internacional de Contenidos Digitales), foro puesto en marcha por la SETSI y el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, con el objetivo de desarrollar y potenciar la industria nacional de contenidos digitales, con especial foco en los contenidos en lengua española. Servicios de consultas El volumen de consultas respondidas durante el periodo octubre de 2013 hasta junio de 2014 ascendió a un total de 457. Respecto al origen de las cuestiones planteadas un 43 % se corresponden a cuestiones planteadas por entidades integradas en adigital y el resto a cuestiones de organización interna de adigital. Comisión Legal y la Comisión de Propiedad Intelectual Respecto a la actividad realizada por la Comisión Legal y la Comisión de Propiedad Intelectual: Reuniones de la Comisión Legal: 1-3 de octubre de 2013 y 6-11 de marzo 2014 en Madrid y Barcelona. En estas reuniones se han tratado los siguientes temas: la Propuesta de Reglamento europeo de Protección de Datos, los expedientes sancionadores sobre cookies, el Proyecto de Ley de modificación parcial de la Ley de Propiedad Intelectual y su aplicación a los prestadores de servicios de publicidad, el Proyecto de Ley de modificación del Código Penal, el proyecto de Ley General de Telecomunicaciones y la modificación la LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico), la modificación de la Ley de Consumidores y Usuarios en relación con la ventas a distancia, y en particular, la venta telefónica, el proyecto de Ley de Unidad 3ÁREA DE RELACIONES INSTITUCIONALES
18. p 18MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 18 3ÁREA DE RELACIONES INSTITUCIONALES de Mercado, el acuerdo Transatlántico sobre Comercio e Inversión y Safe Harbor, el Reglamento 611/2013 de la CE sobre las medidas aplicables a la notificación de casos de violación de datos personales en el marco de la Directiva 2002/58/CE sobre comunicaciones comerciales y la Propuesta de la Directiva de la Comisión Europea para garantizar un alto nivel común de seguridad de las redes y de la información en la Unión ( Directiva de cybereguridad) y el Anteproyecto de Ley de Fomento de la Financiación Empresarial, por el que se regulará el Crowdfunding Reuniones de la Comisión de Propiedad Intelectual: 28 enero, 20 de febrero y 15 de abril. Durante este año, la actividad de la Comisión de Propiedad Intelectual se ha centrado en el análisis de la reforma parcial de la Ley de Propiedad Intelectual, con la redacción de propuestas de enmiendas al Proyecto de Ley de modificación parcial de la Ley de Propiedad Intelectual. Asimismo, se ha analizado y preparado las respuestas a la consulta de la UE sobre copyright. También se ha realizado un seguimiento de la actividad llevada a cabo por la Sección Segunda de la Comisión de Propiedad Intelectual en relación con los procedimientos contra las webs de enlaces. Recupera tu dominio Servicio para la recuperación de nombres de dominio .es A través de este Servicio adigital ofrece un mecanismo para la resolución extrajudicial de reclamaciones sobre los nombres de dominio registrados bajo el dominio de país .es. adigital fue acreditado como proveedor oficial para la prestación del servicio por la Entidad Publica Empresarial RED.ES de acuerdo con la resolución dictada el 31 de enero de 2006 por su Director General. adigital ha intervenido como órgano de resolución de reclamaciones en casi 50 ocasiones para la recuperación de entre otroslossiguientesdominios:oracle.es,disneystore.es,www.eroski.es, faro.es, sexshop.es, webfactory.es, webfactory.com.es, desmon.es, siemsa.es, wwwconsumer.es, thagson.es, grandvalira.es, contratasyobras.es, expomobi.es, bolma.es, google.com.es, sociedadbiblica.es, almeidaviajes.es, sexywebcam.es, ratestogo.es, bilbogas.es, internovios.es, caloryfrio.es, editorialplaneta.es, martinezroca.es, hooters.es, idealista.es, emarket.es, sto.es, alacarta.es, farho.es, artemisa.es, barcelona-airport-transfers.es, autoescuelafreedom.es, portaldesegundamano.es. Asimismo, han sido atendidas desde adigital más de 525 comunicaciones relacionadas con los diferentes aspectos del sistema.
19. p 19MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 19 3ÁREA DE RELACIONES INSTITUCIONALES Los expertos que forman parte del Comité encargado de la resolución de las reclamaciones son: D. Rodolfo Fernández Fernández Socio del despacho MILINERS ABOGADOS Y ASESORES TRIBUTARIOS D. Rafael García del Poyo Socio del Despacho OSBORNE CLARKE D. Luis Gosálbez Socio director de la firma METRICSON D. Martí Manent González Director General y abogado de DERECHO.COM D. Luis Marimón socio de MARIMÓN ABOGADOS Dña. Ángeles Martínez Abogada en METRICSON Dña. Cristina Mesa Sánchez abogada del despacho GARRIGUES D. Xavier Ribas Socio de RIBAS Y ASOCIADOS D. Marc Rius Abogado de RIBAS Y ASOCIADOS D. Samuel Martínez Asociado Senior Despacho OSBORNE CLARKE
20. p 20MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 20 “ CONFIANZA ONLINE 3 613 nuevas entidades se han adherido a Confianza Online en 2013. 2013 ha sido un año de consolidación y continuidad, todavía bajo los efectos de una situación de crisis económica que se remonta a los años anteriores y aún se mantiene en la actualidad. A pesar de ello, Confianza Online ha cumplido 10 años de actividad, manteniendo una intensa actividad tanto enfocada a las novedades legislativas, como a las mejoras en la productividad y en nuestro principal canal de comunicación. En efecto, en 2013 Confianza Online ha lanzado su nueva página web más accesible y con nuevas secciones que facilitan la navegación de los usuarios. Asimismo, ha aumentado la proyección de sus servicios en todo el país gracias a la campaña publicitaria y la participación en ferias y jornadas. En el marco de los resultados positivos del ejercicio de 2013, así como en años anteriores, la labor de Confianza Online ha sido acreditada por organismos e instituciones como la Agencia Española de Protección de Datos, los organismos de consumo a nivel estatal y de la Comunidad de Madrid, con quienes se han continuado las estrechas relaciones de colaboración en materia de tramitación de reclamaciones de consumidores. Adhesión de nuevas empresas 613 nuevas entidades se han adherido a Confianza Online en 2013. Gracias a estas empresas, en el décimo cumpleaños de Confianza Online, se han alcanzado y superado las 2.000 entidades adheridas (2.036), correspondientes a 2.659 páginas web que lucen el Sello de Confianza Online, siguiendo el incremento y la evolución de los años anteriores. En cuanto a los Agentes Oficiales Prescriptores, ya son 105 los que ayudan a impulsar la Sociedad de la Información y la Economía Digital. LosprincipalessectoresrepresentadosporlosadheridosaConfianza Online son los siguientes: hogar y decoración, E-commerce genérico, alimentación y bebidas, salud y parafarmacia, moda y calzado, deportes y turismo. www.confianzaonline.es La tendencia de las visitas se ha visto incrementada exponencialmente puesto que en 2013 Confianza Online ha lanzado su nueva página web. Ésta ha sido realizada con tecnología wordpress tratando de incorporar todas las medidas de seguridad existentes en el mercado. Asimismo, se ha tratado de hacer una página web intuitiva, accesible según los estándares A+ y teniendo en cuenta las reglas de usabilidad existentes. El nuevo sitio web además ha tratado de incorporar los plugins de vinculación con las páginas de redes sociales como Facebook, Linkedin, Slideshare y Youtube. Confianza Online Resumen de actividad 2013 “
21. p 21MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 21CONFIANZA ONLINE 3 Campaña de publicidad Una vez más la Campaña de Publicidad de Confianza Online se ha distribuido entre los medios, desde el mes de mayo hasta el mes de septiembre, ambos inclusive. La creatividad ha sido la misma utilizada en 2012 con el objetivo de acercar el Sello a los consumidores, que lo conozcan y lo busquen en las páginas web a la hora de realizar sus compras. Como viene siendo habitual los medios de comunicación, de forma desinteresada, han querido participar de la Campaña de Confianza Online, como también lo han hecho Havas Media y Órbital Proximity, permitiendo así que la Campaña haya aparecido en Internet, Televisión, Radio, Prensa y Revistas. Ferias y Jornadas Durante 2013, coincidiendo con los 10 años de Confianza Online, se ha participado en varias ferias y Jornadas para poder fomentar la confianza del usuario en Internet. Feria E-show 2013 en Barcelona y en Madrid Jornada “Las nuevas Tecnologías al servicio del consumidor” organizada por Confianza Online junto con la Comunidad de Madrid y FUCI, donde queríamos acercar la problemática que tiene el cliente de la mano de una de las Asociaciones de consumidores más representativas en España, FUCI, junto con la autoridades de Consumo y Comercio de la Comunidad de Madrid. Feria Expo-E-commerce 2013 Madrid (Abril 2013) Durante los días 25 y 26 de Abril, se celebró en Madrid Expo-E- commerce junto con Omexpo y Confianza Online tuvo ocasión de compartir en un acto, la celebración de los 10 años junto con sus adheridos. Además de la mano de nuestro Presidente, José Domingo Gómez Castallo y nuestro Director General, José Luis Zimmermann se tuvo la oportunidad de presentar los datos, del Primer Estudio sobre E-commerce realizado por Confianza Online. JornadasobreelComercioElectrónicoComunidaddeMadrid(Mayo2013) El arbitraje de consumo para la resolución de conflictos en la contratación electrónica. Marta Ayed, subdirectora de Confianza Online desarrolló en esta jornada formativa dirigida a funcionarios y a árbitros de consumo, cómo funciona el arbitraje en ámbitos de consumo online.
22. p 22MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 22 “Destacan los datos relativos a los procedimientos de mediación impulsados por el Comité de Mediación de adigital CONFIANZA ONLINE 3 Tramitación de reclamaciones La actividad del departamento de reclamaciones de Confianza Online, se ha mantenido en línea con la del año anterior, si bien con un leve descenso en cuanto al número total de reclamaciones recibidas, que han sido relativas al comercio electrónico con consumidores y 138 relativas a la publicidad interactiva. En lo que respecta a las reclamaciones interpuestas por consumidores en materia de comercio electrónico, las reclamaciones han sido 4.589. Destacan los datos relativos a los procedimientos de mediación impulsados por el Comité de Mediación de adigital, cuyos resultados han sido los siguientes: >	Acuerdos de mediación: 1.330 (1.275 relativos a casos distintos). Este número representa el 55% de las mediaciones y, un año más confirma la eficacia del procedimiento. >	Traslados a la JANC: 603 (25%) reclamaciones interpuestas contra entidades adheridas y no solucionadas durante el procedimiento de mediación. >	Traslados al IRAC: 15 reclamaciones remitidas por la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid o por el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid, tras la mediación finalizada sin acuerdo, se han remitido al Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid, conforme al Convenio de colaboración firmado con dicho organismo. >	Traslados a las autoridades competentes: 47 reclamaciones interpuestas contra entidades no adheridas y no solucionadas durante el procedimiento de mediación. >	Archivadassinresultado:408reclamaciones(17%)reclamaciones no han producido ningún resultado a pesar del traslado de propuestas de solución o bien del ofrecimiento de traslado a las distintas autoridades de consumo mencionadas anteriormente. >	Rechazo mediación: 25 empresas reclamadas, no adheridas a Confianza Online o que han dejado de serlo durante el año, han rechazado el sometimiento al procedimiento de mediación. Por otro lado, las reclamaciones que no han llegado a tramitarse han sido un total de 1.985, de las cuales: >	761 se encontraban fuera del ámbito de aplicación del Código Ético de Confianza Online; >	1.224 se han archivado porque los consumidores han desistido del procedimiento (1.231), o porque la empresa ha resuelto su queja antes de que empezara la mediación (601). “ 4.589 RECLAMACIONES Reclamaciones interpuestas por consumidores en materia de comercio electrónico ACUERDOS MEDIACIÓN TRASLADO JANC TRASLADO IRAC TRASLADO AUTORIDADES SIN RESULTADO RECHAZO AJENO DESISTIMIENTO RESOLUCIÓN PREVIA TRAMITADAS NO TRAMITADAS
23. p 23MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 23 En 2013 los principales motivos de las reclamaciones por comercio electrónico, han sido: los plazos de entrega (20%), la imposibilidad de ejecución de los contratos (13%), incidencias con la garantía de los productos (10%), el incumplimiento del genérico principio de legalidad relativo a los contratos (10%), la entrega defectuosa de pedidos (8%), desistimiento y devolución (7%) o incumplimiento contractual (7%). Los plazos registrados en 2013, han mejorado significativamente con respecto al ejercicio anterior. En efecto, podemos destacar que el plazo referido a las reclamaciones en su totalidad desde su aperturahastasucierreyconindependenciadequesehayainiciado un procedimiento de mediación, ha descendido de 29 a 19 días naturales. Por otro lado, la duración media de los procedimientos de mediación se sigue manteniendo en 15 días naturales, al igual que en 2012. Por otro lado, las reclamaciones relativas a la publicidad interactiva han sido un total de 138. 60 han sido los pronunciamientos del Jurado de la Publicidad de Autocontrol, de los cuales: >	35 resoluciones han sido estimatorias en su totalidad; >	6 estimatorias parciales; >	19 desestimatorias. Por otro lado, en 19 casos, las empresas han aceptado la reclamación con un compromiso de cese o de rectificación de la publicidad y una reclamación se ha resuelto por mediación entre las partes, por lo que en ambos casos no ha sido necesario recurrir a un pronunciamiento del Jurado de la Publicidad. Asimismo, 2 reclamaciones han sido inadmitidas a trámite por considerarse que el objeto de la reclamación no se refería a un supuesto de publicidad interactiva y una reclamación se ha resuelto en fase previa al traslado a Autocontrol. Al igual que en ámbito de la contratación electrónica, cuando las empresas no se encuentran adheridas a Confianza Online o a Autocontrol, pueden rechazar la competencia de ambas asociaciones, lo que ha ocurrido en un caso a Confianza Online y en 2 reclamaciones directamente al Jurado de la Publicidad. Por último, 12 reclamaciones se han archivado por no reunir los requisitos establecidos por el Código Ético de Confianza Online, 1 por haber sido interpuesta ante una autoridad competente que estaba ya conociendo los mismos hechos y 39 reclamaciones se han archivado debido a la falta de respuesta del consumidor a la solicitud de documentación probatoria o aclaraciones por parte de la Secretaría Técnica. 3CONFIANZA ONLINE
24. p 24MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 24 En cuanto a los principales motivos que han ocasionado la interposición de estas reclamaciones, nos encontramos con que el 76% se han instado contra la publicidad considerada engañosa y el 18% se debía a la recepción de correos electrónicos no deseados. Los restantes motivos se referían a la vulneración de las normas sobre propiedad intelectual (3%), a las obligaciones de información de los anunciantes (2%) y a la privacidad referida a la publicidad interactiva (1%). Servicio de verificación Durante el 2012, la Secretaría Técnica ha emitido a lo largo del ejercicio 2013 un total de 898 informes de verificación de nuevas páginas web correspondientes a 529 entidades adheridas. En estos informes la Secretaría Técnica, en un esfuerzo porque el contenido de los mismos se mantenga en consonancia con la legislación existente, además de las recomendaciones habitualmente realizadas en materia de comercio electrónico y protección de datos, ha incluido ciertas novedades Legislativas que han tenido lugar a lo largo del año, tomando como referencia las directrices contenidas en documentos elaborados por algunos organismos públicos. Aunque cada vez son más los prestadores de servicios de la sociedad de la información que muestran su compromiso de autorregulación y del cumplimiento normativo aplicable a sus sitios en Internet, de los análisis realizados en las páginas web, sigue siendo frecuente la existencia de incumplimientos sobre cuestiones de protección de datos de carácter personal (ausencia de políticas de privacidad completas e inclusión de mecanismos en los que se solicite el consentimiento informado de los usuarios, ausencia de información sobre cookies y tecnologías similares) y sobre aspectos relacionados con la información del prestador de servicios recogido en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI). Por lo que respecta a los aspectos esenciales de la contratación, existen textos en los sitios web que recogen información precontractual incompleta o errónea sobre el ejercicio del derecho de desistimiento y garantías, plazos de entrega, ausencia de gastos de envío, modalidades de pago, etc., así como cláusulas abusivas de diversa naturaleza. El plazo medio de entrega de los informes, a lo largo de este año, es de 3 días naturales, lo que refleja el compromiso del área de verificaciones de fomentar que las empresas adheridas adecúen sus sitios web a las modificaciones propuestas y así luzcan el Sello en el menor plazo posible. CONFIANZA ONLINE 3
25. p 25MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 25 3CONFIANZA ONLINE Por otra parte, la proactividad y colaboración de los adheridos durante el proceso de verificación, sitúa el plazo medio de entrega del Sello en 11 días naturales. Consultas Durante el 2013, las consultas atendidas por Confianza Online han sido 45.017, es decir un 135% más que en 2012. ENE 1751 626 533 2910 FEB 2322 1023 496 3841 MAR 2032 783 1198 4013 ABR 2187 843 627 3657 MAY 2088 785 1112 3985 JUN 1663 436 763 2862 JUL 1992 1069 910 3971 AGO 1581 883 576 3040 SEP 2098 1019 799 3916 OCT 2745 1273 941 4959 NOV 2418 930 999 4347 DIC 1887 838 791 3516 TOTAL 24764 10508 9745 45017 CONSULTAS ADHESIÓN VERIFICACIÓN RECLAMACIÓN TOTAL 3000 2000 1000 ADHESIÓN VERIFICACIÓN RECLAMACIÓN
26. MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 DIVULGACIÓN - EEC’13 26 Divulgación EEC’13 adigital celebró la 7ª Edición de European Ecommerce Conference (EEC13). La conferencia tuvo lugar el 5 de noviembre en los Teatros del Canal de Madrid (C/ Cea Bermudez, 1). EEC consiguió un año más atraer a varios de las empresas digitales que más interés están generando a nivel global, así contó con: >	Frederic Mazzella, Fundador y CEO de BlaBlaCar, el portal de car sharing más utilizado en Europa y que está desatando un intenso debate sobre los nuevos modelos de negocio de la economía colaborativa. >	Apoorvah Metha, Fundador y CEO de Instacart, una revolucionaria forma de realizar las compras online de supermercados en Estados Unidos, basados en una red de conductores no profesionales para realizar la recogida y entrega en tiempo record. >	Angela Wang, Fundadora y CEO de Republic Spaces, un Marketplace de espacios de retail para que tiendas online, marcas y diseñadores puedan realizar showrooming en espacios destacados en Nueva York. >	Vijay Talwar, Director de Internacionalización de Blue Bile, la tienda online de joyería más importante del mundo, especializada en diamantes, que explicó cómo generar confianza en la venta online de productos de lujo. >	Arnie Gullov-Singh, Chief Revenue Officer de Polyvore, el marketplacedesocialcommercequeestáexperimentando uno de los mayores crecimientos de ventas online gracias a las herramentas sociales. >	Eamon FitzGerald, Chief Operating Officer de Naked Wines,unodelosprimerosmarketplacesdecrowdfunding verticales que se han desarrollado con éxito en el mundo, enfocado en financiar pequeños productores de vino a través de una red de business angels particulares. >	Alfredo Ouro, Fundador y CEO de Hall St., una de las evoluciones más disruptivas en el ámbito de las reservas de hoteles en los últimos años, ayudando a sus usuarios a encontrar habitaciones de hotel con descuentos, e incluso compartirlas. >	Giulio Limongelli, Co-fundador y VP Internacional de Groupon, el gigante de los descuentos a nivel mundial, que presentó una visión de la compañía globalmente y de la estrategia de cara al futuro inmediato. >	Andy Goodman, Managing Director de Fjord Madrid, la agencia escandinava especializada en la innovación de nuevos productos y servicios a través del diseño. EEC consiguió un año más atraer a varios de las empresas digitales que más interés están generando “ 3 “ p 26
27. p 27MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 27 “ 3DIVULGACIÓN - EEC’13 La valoración global del evento por parte de los asistentes presenciales fue de 8,5 sobre 10 El programa se completó con dos sesiones muy especiales. En primer lugar, una entrevista a los fundadores de dos de las empresas de comercio eletrónico más importantes nacidas en España, Lucas Carné, Co-Fundador y Presidente Ejecutivo de Privalia, que junto a Amuda Goueli, Fundador y CEO de Destinia, repasaron el presente y futuro del negocio digital, moderados por Juanjo Azcárate, Presidente de CCC. Por último, Pablo Reaño, Fundador y CEO de WePlan, presentó su proyecto como ganador de la competición de emprendedores EEC Launch. EEC Launch se celebró por 4º año consecutivo en el entorno de EEC y presentó a los 10 finalistas de una larga lista de startups que pelearon durante meses por estar llegar a la final del 4 de noviembre. Como Ganador, WePlan recibió como premio 2.500€ del patrocinador principal de la competición, Cofidis, y la posibilidad de presentar su proyecto en el escenario principal de EEC. EEC13 arrojó unos resultados muy positivos para adigital como organizador único del evento: >	850 asistentes profesionales presenciales. >	2000 asistentes únicos por el canal oficial de streaming. >	Trending Topic en twitter en España durante gran parte de la conferencia. La valoración global del evento por parte de los asistentes presenciales fue de un 8,5 sobre 10, lo que consolida EEC como uno de los eventos más relevantes del panorama digital en España. Estos resultados nos llevan a continuar innovando por lo que la próxima edición, EEC14, contará con novedades que permitan al evento continuar creciendo y aportando a la comunidad profesional digital, un canal de conocimiento, creatividad e inspiración. “
28. p 28MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 28 “ 3DIVULGACIÓN - JORNADAS ADIGITAL La asistencia a estos eventos es totalmente gratuita para los profesionales de nuestras empresas asociadas Desde adigital trabajamos para ofrecer a los profesionales de la Economía Digital eventos que les acerquen a herramientas, estrategias, productos y servicios útiles para aprovechar las oportunidades que el entorno digital y las nuevas tecnologías ofrecen. El pasado año un total de 3200 asistentes acudieron a los Eventos, Talleres y Seminarios que adigital organiza sobre áreas, si nos centramos en las jornadas realizadas en nuestras diferentes sedes de Madrid, Barcelona y Sevilla el número de asistentes asciende a 1000. En formato de media o jornada completa, la asistencia a estos eventos es totalmente gratuita para los profesionales de nuestras empresas asociadas. Share Economy y el poder del Consumo Colaborativo 19/09/2013 - Madrid En esta sesión, se analizarán las oportunidades existentes alrededor de la economía colaborativa y cómo se han transformado algunos de los sectores más tradicionales como el transporte o las industrias culturales. III Foro de Medios de Pago y Fraude Online (Digital Payments 2014) 05/03/2014 - Madrid adigital presentó Digital Payments 2014, una conferencia de un solo día dedicada completamente a conocer, debatir y compartir acerca del presente y futuro de la gestión de los medios de pago y el fraude online: tendencias, innovación, wallets, mobile payments, regulación… Todo el ecosistema digital relacionado con los medios de pago que reunió compañías de ecommerce españolas e internacionales, banca, medios de pago y proveedores de soluciones, procesadoras de pagos, operadoras...en una conferencia única sobre un tema clave en el desarrollo de los negocios digitales. La transformación digital en los negocios B2B 26/03/2014 - Madrid La contribución de los negocios B2B a la Economía digital supera en al menos 3 veces el volumen de los negocios B2C. Sin embargo, el grado de especialización que requieren la mayoría de negocios entre empresas, hace complicado la estandarización de una estrategia digital. En esta jornada, se trató de romper algunos de estos mitos alrededor del B2B, y se falicitaron las herramientas que ayudan a las empresas a desarrollar sus negocios en el ámbito digital y en un entorno internacional. Divulgación Jornadas adigital “ Share Economy y el poder del Consumo Colaborativo 19/09/2013 - Madrid III Foro de Medios de Pago y Fraude Online 05/03/2014 - Madrid La transformación digital en los negocios B2B 26/03/2014 - Madrid Claves para tu estrategia de movilidad 10/06/2014 - Madrid Nueva regulación digital: comercio electrónico, cookies y llamadas telefónicas 26/06/2014 - Sevilla
29. p 29MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 29DIVULGACIÓN - JORNADAS ADIGITAL 3 Claves para tu estrategia de movilidad 10/06/2014 - Madrid Esta jornada se dio una visión sobre los retos y las claves para que una empresa pueda relacionarse con sus clientes en este estado de constante movilidad, haciendo la relación transparente y fácil para el usuario. adigital presenó, en colaboración con Google, a tres expertos en movilidad que nos conducirán en el recorrido necesario para desarrollar, medir y trasladar al mundo físico, tu estrategia móvil. Nueva regulación digital: comercio electrónico, cookies y llamadas telefónicas 26/06/2014 - Sevilla Desde adigital mostramos la nueva normativa y repasamos otros aspectos clave de la relación con los clientes, en las jornadas que vamos a celebrar en Sevilla el próximo día 26 de Junio. ​​Información previa y posterior a la realización de un pedido online. Precio final. Ejecución del contrato. Envío de bienes sustitutos. Plazos del derecho de desistimiento. Devolución de cantidades. Deterioro de los bienes. Modelo. Servicios de atención al cliente y contratación telefónica. Plazo de resolución de incidencias. Coste de las llamadas Share Economy y el poder del Consumo Colaborativo 19/09/2013 - Madrid III Foro de Medios de Pago y Fraude Online 05/03/2014 - Madrid La transformación digital en los negocios B2B 26/03/2014 - Madrid Claves para tu estrategia de movilidad 10/06/2014 - Madrid Nueva regulación digital: comercio electrónico, cookies y llamadas telefónicas 26/06/2014 - Sevilla “Desde adigital mostramos la nueva normativa y repasamos otros aspectos clave de la relación con los clientes “ III Foro de Medios de Pago y Fraude Online Digital Payments 2014
30. p 30MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 30 Misión Digital Londres 2013 26 de noviembre al 29 de noviembre Misión organizada por adigital en colaboración con ICEX (España Exportación e Inversiones), y Red.es (Ministerio de Industria, Energía y Turismo), con el apoyo de UKTI (UK Trade & Investment). Las empresas participantes tuvieron la oportunidad de conocer espacios de coworking e incubadoras (Central Working, Innovation Warehouse y The Office), visitar empresas como Google y Lime&Tonic , así como participar en reuniones con emprendedores españoles instalados en Londres y eventos de networking como Startup Grind.o el organizado para la ocasión Spanish Tech meets Shoreditch, que contó con la participación de Heather Leisman, responsable para Europa de Hotel Tonight. Asimismo, se realizó una sesión de aterrizaje de mercado con aspectos legales, fiscales y de mercado. Por último, se participó en el evento Business Startup donde las empresas pudieron asistir a numerosos seminarios y visitar la zona expositiva con numerosos proveedores de servicios útiles a la hora de implantarse en Londres. Previamentealamisión,serealizóunajornadadepreparación para el viaje en la que las empresas seleccionadas pudieron conocer las bases para realizar negocios en Londres. Empresas participantes: Codeeta, Enigmedia, Findirect, Gigoing, IActive, ICTI Internet Passion, Mobbitat, Netex, NetSense, Planet Media, SocialERP TeleGestión, Soluntia, TECHNOactivity, ticketea.com, Viclone. Misión Digital Shanghai 2013 7 de diciembre al 14 de diciembre Misión organizada por adigital en colaboración con ICEX (España Exportación e Inversiones) y Red.es ( Ministerio de Industria, Energía y Turismo). Las empresas participantes tuvieron la oportunidad de visitar y mantener reuniones con representantes de las empresas más relevantes del mundo digital en China: Alibaba, Baidu o Yihaodian. Además, asistieron a sesiones formativas sobre aspectos legales y de mercado en la Oficina Comercial de ICEX en Shanghai y en ISPC, así como a una masterclass impartidas por Gang Lu (uno de los bloggers tecnológicos más influyentes) y con el fundador de la incubadora iStart, Cha Li. Se organizaron dos eventos de networking para 3INTERNACIONAL Internacional Misión Digital Londres 2013 26 de noviembre al 29 de noviembre Misión Digital Shanghai 2013 7 de diciembre al 14 de diciembre
31. p 31MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 31 3INTERNACIONAL favorecer los contactos entre las empresas españolas y empresas locales y también se realizaron reuniones con empresas y emprendedores europeos arrancando negocios en China. Previamente a la misión, se realizó una jornada de preparación para el viaje en la que las empresas seleccionadas pudieron conocer las bases para realizar negocios en Shanghai con la participación de Deloitte, Kanlli, Deportes Moya, etc. Empresas participantes: Marbella Creafi Online, Mercachef, Mubiquo, OpenSistemas, Quieroapps-Iberinternet, Rastreator, RocaSalvatella, Seeketing, Solostocks, Ticketbis. Misión Digital Dublín 2014 8 de abril al 9 de abril Misión organizada por adigital en colaboración con ICEX (España Exportación e Inversiones), y Red.es (Ministerio de Industria, Energía y Turismo). Las empresas participantes tuvieron la oportunidad de conocer espacios de coworking e incubadoras (The Digital Hub, NDRC), visitar empresas como Google, HP, O2 y Hailo, así como participar en reuniones con emprendedores españoles instalados en Dublín. Asimismo, se realizó una sesión de aterrizaje de mercado con aspectos legales, fiscales y de mercado con Enterprise Ireland e Invest in Ireland. Se organizó para la ocasión el evento de networking Spanish Tech meets Dublin realizado en las instalaciones de Wayra donde varias de las empresas participantes en el viaje pudieron realizar su elevator pitch. Empresas participantes: BoSo Group, Cumberland Solutions, Esfera Marketing, La Revolta, Mobile CRM,Apps SL, OpenCoast, OpenSistemas, Questionity, Smile & Think, Technoactivity. Spain Tech Week Seattle - Silicon Valley 2014 12 de mayo al 16 de mayo Segunda edición de la semana de actividades en Estados Unidos organizada por adigital en colaboración con ICEX (España Exportación e Inversiones), Red.es (Ministerio de Industria, Energía y Turismo) en colaboración con Spain Tech Center, el Consulado Honorario de Seattle y la Cámara de Comercio California – España. Misión Digital Dublín 8 de abril al 9 de abril Spain Tech Week Seattle - Silicon Valley 12 de mayo al 16 de mayo
32. p 32MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 32 3INTERNACIONAL Lasempresaspudieronparticiparenlassiguientesactividades tanto en Seattle como en el área de San Francisco-Silicon Valley: >	Spain Investor Breakfast, desayuno, con inversores para poner en valor la tecnología española en el Valle. >	Visitas corporativas: Microsoft, Boeing, Amazon, Salesforce, ebay. >	Formación legal y Masterclass sobre emprendeduría en Silicon Valley. >	Evento Startup Conference: donde destaca el espacio expositivo en el pabellón español >	Eventos de networking: Professional Networking encuentro de net working con españoles liderando empresas tecnológicas referentes; Spanish Tech meets Silicon Valley y Spanish Tech meets San Francisco. Previamente a la misión, se realizó una jornada de preparación en la que las empresas pudieron aprender a realizar o mejorar su elevator pitch, clave en la realización de negocios en Estados Unidos. Empresas participantes: AGBO, Alter Core, ChicPlace, CIC Consulting, Datknosys, Facephi, Frontera Azul, Global Online Devices, Icinetic, IDAPT, iphonedroid, jobandtalent, Kronomav, Mobbeel, Mobimento Mobile, S.L., Seeketing, SummuS Render, Tecsisa, TheRanking.com Misión Digital Londres 26 de noviembre al 29 de noviembre Misión Digital Shanghai 7 de diciembre al 14 de diciembre Misión Digital Dublín 8 de abril al 9 de abril Spain Tech Week Seattle - Silicon Valley 12 de mayo al 16 de mayo
33. p 33MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 33 “adigital ha lanzado una newsletter completamente renovada, cuyo primer número vio la luz el pasado 11 de diciembre de 2013 3COMUNICACIÓN - ONLINE Comunicación: Online “adigital News”, la nueva newsletter En su afán por ofrecer información relevante del sector a sus asociados, adigital ha lanzado una newsletter completamente renovada, cuyo primer número vio la luz el pasado 11 de diciembre de 2013. La newsletter es quincenal y aporta un contenido de valor añadido tanto relacionado con el sector como con las novedades y actividades de la asociación. ¿Qué tipo de contenidos integran “adigital News”? >	Entrevistas exclusivas con responsables de empresas, ecommerce o entidades asociadas a adigital; >	Noticias sobre novedades y tendencias en el ámbito de la economía y el negocio digital; >	Estudios publicados por consultoras y empresas especializadas sobre el mundo de Internet, el comercio electrónico o el marketing digital, entre otros temas; >	Noticias sobre nuestros asociados, donde se recogen documentos, informes, estudios o notas de prensa enviadas por las empresas asociadas a adigital; >	Noticias sobre la actividad de adigital como formación, estudios, congresos, jornadas, acciones de lobby, nuevos asociados…; >	Análisis en profundidad sobre legislación aprobada o en vías de aprobación que afecta al sector. ¿A quién se dirige? “adigital News” va dirigida a más de 10.000 profesionales vinculados al sector. La newsletter se envía quincenalmente por correo electrónico y de forma gratuita. Para recibirla basta con inscribirse únicamente en nuestra web: www.adigital.org “
34. p 34MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 34 “ 3COMUNICACIÓN - WEB Siempre a la última también en tendencias online, sin renunciar a la información y difusión de la economía digital “ Comunicación: Web www.adigital.org
35. p 35MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 35 3COMUNICACIÓN - PRENSA Comunicación: Prensa “adigital considera que se deberían aclarar estos puntos e incluir un criterio reforzado sobre la aplicación de las normas en caso de conflicto “ EL ECONOMISTA.es octubre 2013 cincodias.es octubre 2013 el economista.es Octubre 2013 cincodias.es Octubre 2013 2013 eleconomista.es octubre 2013
36. p 36MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 36 3COMUNICACIÓN - PRENSA “(…) adigital destaca que estos resultados respaldan el potencial de un sector que puede convertirse en un dinamizador para la economía española “ cinco días Mayo 2013 expansión.com Julio 2013 eleconomista.es Julio 2013 expansión.com Julio 2013 europa press Julio 2013 cinco días mayo 2013 Expansión.com julio 2013 Expansión.com julio 2013 eleconomista.es julio 2013 Europa Press julio 2013 2013 cinco días marzo 2013
37. p 37MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 37 3COMUNICACIÓN - PRENSA ECOMMERCE-NEWS.ES Octubre 2013 eleconomista.es Octubre 2013 eleconomista.es Diciembre 2013 2013 ECOMMERCE-NEWS.ES octubre 2013 eleconomista.es octubre 2013 la vanguardia diciembre 2013
38. p 38MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 38 3COMUNICACIÓN - PRENSA “No estamos viviendo una época de cambio, sino un cambio de época “ eleconomista.es Enero 2014 ELPAIS.ES Enero 2014 DIARIO MONTAÑES Enero 2014 ABC Enero 2014 2014 eleconomista.es enero 2014 elpais.es enero 2014 diario montañes enero 2014 elena gómez para el diario montañes enero 2014
39. p 39MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 39 3COMUNICACIÓN - PRENSA “ El consumidor es el mismo, aunque ahora está mucho mucho más informado, cuenta con más líneas de contacto directas con la marca y sobre todo, potentes simplificadores para hacerse escuchar “ josé luis zimmerman para la revista forbes marzo 2014 el programa de la publicidad enero 2014 forbes marzo 2014 el programa de la publicidad Enero 2013 forbes Marzo 2o14 2014
40. p 40MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 40 3SLR - SERVIVIO DE LISTAS ROBINSON La Lista Robinson es un servicio de exclusión publicitaria a disposición de los consumidores que tiene como objetivo disminuir la publicidad que éstos reciben. Cifras globales SLR (Servicio de listas Robinson) Canal Correo Postal Canal Correo Electrónico Canal Llamadas Telefónicas Canal SMS/MMS: 121.551 128.104 263.834 129324 Nº total de Ciudadanos 329.740 Páginas vistas 2.397.588 Visitas 329.740 +4% +5%
41. p 41MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 41 “ SLR - SERVIVIO DE LISTAS ROBINSON 3 adigital trabaja intensamente para que las distintas normativas o legislación que afecta a las empresas asociadas sean favorables a su desarrollo Acuerdos estratégicos y acciones conjuntas con otras organizaciones Durante este periodo, adigital ha llegado a acuerdos de colaboraciónconorganizacionesempresariales,instituciones u otras entidades y colectivos que han tenido reflejo en los medios de comunicación a través de la difusión de notas de prensa o de acciones específicas con periodistas. Es el caso del acuerdo alcanzado con CEOE para el lanzamiento del primer Barómetro de Digitalización de la Empresa Española 2014 o el acuerdo de colaboración con la Coalición Pro Internet en el ámbito de la reforma de la Ley de Propiedad Intelectual llevada a cabo por el Gobierno. Defensa de los intereses del sector Siguiendo con la experiencia de años anteriores, adigital trabaja intensamente para que las distintas normativas o legislación que afecta a las empresas asociadas sean favorables a su desarrollo. En este sentido, se han llevado a cabo distintas acciones en medios de comunicación que han servido como complemento y refuerzo a las realizadas en el ámbito de las relaciones institucionales y de lobby para asuntos de gran relevancia como la reforma de la Ley de Propiedad Intelectual, la nueva legislación en defensa de los consumidores y usuarios, el decreto-ley aprobado por el Gobierno con subidas de impuestos para emprendedores y pymes, la sentencia sobre el derecho al olvido o la posible regulación de plataformas de consumo colaborativo. Informes sectoriales Como asociación que agrupa a sectores de actividad económica muy diversos, adigital ha dado a conocer a través de los medios distintos estudios e informes como el III Informe de Medios de Pago Online 2013, el Informe Anual del Juego Online en España 2013, así como el Estudio de Sueldos y Salarios 2013 y el Estudio de Honorarios 2013. Colaboraciones “
42. p 42MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 42 “Se consolida el constante crecimiento de ambas con un aumento del 20% de su comunidad de seguidores. 3REDES SOCIALES Uno de los pilares fundamentales de la comunicación online de adigital son las redes sociales. Con miles de seguidores en Twitter y Facebook, la asociación usa estas plataformas para difundir sus propios contenidos y otros de interés del sector, así como interactuar con la gran mayoría de asociados y colaboradores, también presentes en ellas. Se consolida el constante crecimiento de ambas con un aumento del 20% de su comunidad de seguidores. Twitter, especialmente, se ha consolidado como el principal medio social a través del cual adigital comparte a tiempo real todo lo que sucede en las actividades que organiza y participa. En este sentido, la asociación ha apostado por la plataforma de storytelling Storify para resumir en forma de tweets y fotos las misiones de su programa de internacionalización y congreso anual (European Ecommerce Conference). Linkedin continúa siendo el principal espacio profesional de debate, mientras que Youtube, Slideshare y Flickr recogen todos los contenidos generados en la actividad de la asociación. En este sentido, destacan el aumento del volumen de contenidos gráficos y audiovisuales con una media del 40%. Redes Sociales RRSS Twitter Facebook Linkedin (grupo) Linkedin (página) Youtube Slideshare Flickr Storify Seguidores 15.609 3.591 8.178 1.140 252 363 1048 (fotos) 139 Seguidos 2.523 - - - - - - - Crecimiento +20% +20% +10% +17% +57% (+15% contenidos) +33% +67% (contenidos) - “
43. p 43MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 43 3REDES SOCIALES Facebook LinkedIn LinkedIn
44. p 44MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 44REDES SOCIALES 3 Storify Twitter
45. Asociaciones Adheridas 4
46. p 46MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 46 La Asociación de Agencias Digitales agrupa a todas aquellas agencias de marketing y comunicación en las que el entorno digital se encuentra en el centro de su organización y servicios y que entienden la comunicación desde una visión integral. Hoy somos 33 agencias. En septiembre de 2013, se celebraron elecciones a la presidencia de AD, desde las que el nuevo presidente es Juan Luis Polo, Director General Corporativo de Territorio Creativo. La junta directiva está compuesta por: OGILVYONE WORLDWIDE - Jorge Santacana PROXIMITY - Joaquim Ramis ALTERNATIBA - Eduardo Berrocal CARROTS - Ángel G. Vila DDB - Javier Urbaneja WUNDERMAN - Oscar Orellana MRM - Marina Specht NURUN - Sebastian Cavanagh LEO BURNETT - Sergio Martínez SOCIAL NOISE - Dulce Heredia estudio de Honorarios y salarios: La quinta edición de ambos estudios ofrecen un benchmark útil tanto a agencias como a anunciantes para contrastar adecuadamente el valor de los servicios ofrecidos por las Agencias Digitales en España y suponen una herramienta esencial para mejorar la gestión de las agencias en términos de competitividad, política de precios y servicios. acuerdo adigital / ad / ied Ad alcanzó un acuerdo con el Instituto Europeo de Diseño de colaboración a través del cual el IED cede espacios para albergar jornadas y eventos de AD y de adigital que tengan un componente de creatividad e innovación. Jornadas AD 17 febrero, Desayuno Asociados AD, Barcelona 19 febrero, Desayuno Asociados AD, Madrid 11 marzo, Marketing de influencia, Madrid 18 marzo, Marketing de influencia, Barcelona 9 abril, Agencias Digitales: acompañando a las marcas al espacio digital (OmExpo) 25 junio, Social CRM, Madrid 1 julio, Social CRM, Barcelona Asociación de Agencias Digitales 4ASOCIACIÓN DE AGENCIAS DIGITALES REDES SOCIALES twitter @ag_digitales facebook https://www.facebook.com/ AgenciasDigitales youTube https://www.youtube.com/user/ agenciasdigitales flickr www.flickr.com/agenciasdigitales
47. p 47MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 47 4ASOCIACIÓN DE CONTACT CENTER ESPAÑOLA Asociación de Contact Center Española	ASOCIACIÓN DE CONTACT CENTER ESPAÑOLA	La Asociación de Contact Center Española (ACE) es una entidad sin ánimo de lucro que se constituye en 1989 con el objetivo de potenciar el sector como motor de la economía, velar por la calidad de los servicios apostando por la profesionalización de la atención al cliente, y supervisar el cumplimiento de los principios reguladores. En la actualidad, representa a 21 empresas que mueven el 85% de la facturación global y generan más de 70.000 puestos de trabajo. ACE es sinónimo de calidad y garantiza la gestión profesional de la experiencia de los clientes con las empresas. INFORME DE ACTIVIDADES 2013-2014 IMAGEN DE SECTOR En este ejercicio ACE ha decidido apostar firmemente por la Comunicación con el fin de poner en valor la imagen del sector. Para ello, se contrata los servicios profesionales de Inforpress, consultora de Comunicación y Relaciones Públicas. La labor desarrollada por ACE en materia de comunicación tiene comoobjetivoprincipalproyectaralmercadoelvalordelCustomer Experience que las empresas agrupadas en la misma prestan como gestión profesional de la atención al cliente. Esta actuación se materializa en la identificación de oportunidades informativas, la transmisión de mensajes clave y la respuesta a las necesidades informativas de los medios de comunicación. Ello contribuye a incrementar la notoriedad de este sector, destacando su peso en la economía española como generador de riqueza y empleo, la cualificación y desarrollo de su equipo humano y una sólida apuesta por la calidad y la innovación tecnológica. Esta apuesta ha dado como fruto una amplia cobertura en los medios, enumerando a continuación alguna de las más destacadas: >	Los portavoces de ACE en la Junta Directiva se reúnen con los principales medios de comunicación con el fin de posicionar a la Asociación como referente del sector en España, bajo los pilares de: generador de riqueza, calidad y customer experience. Los medios que han participado en este encuentro son: Expansión, Cinco Días, El Economista, Relación Cliente + Call Center Mag, Contact Center, Agencia Efe y Europa Press. >	Entrevista sobre el sector en la revista Contact Center. >	ACE lanza una nota de prensa sobre las claves para conseguir una gestión de Customer Experience de calidad según la
48. p 48MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 48 4ASOCIACIÓN DE CONTACT CENTER ESPAÑOLA Asociación de Contact Center Española. >	El programa de TVE2 “Aquí hay trabajo” realizó un reportaje sobre la profesión de agente de Contact Center. >	Gestiona Radio entrevista a Isabel Sánchez-Lozano. >	Artículo para Europa Press titulado Un sector con futuro para todos. >	Entrevista realizada a Isabel Sánchez-Lozano en Dossier Empresarial. >	Con motivo del Día Internacional de la Mujer, ACE difunde una nota de prensa a modo de radiografía del sector, resaltando el papel de la mujer en los Contact Centers. >	Diario Sur de Málaga publica un reportaje titulado Los Contact Centers se expanden a través de la red. >	EntrevistarealizadaaIsabelSánchez-LozanoenElEconomista. >	Entrevista en el magacín informativo matinal de Aragón Radio de Carlos Marina, miembro de la Junta. >	Entrevista a Isabel Sánchez-Lozano en el programa de radio Capital Intereconomía, en “Los desayunos de Capital”. >	Cinco Días publica un artículo sobre recobro amistoso en colaboración con ACE. RELACIONES INSTITUCIONALES La labor institucional que se comenzó a desarrollar durante el ejercicio anterior se ha intensificado, si cabe, todavía más. Con el apoyo de la AEERC en muchas ocasiones ACE ha mantenido reuniones con: D. Jesús Terciado, Presidente de CEPYME. Para tratar la morosidad y plazos de pago en el sector. Dña. Engracia Hidalgo, Secretaria de Estado de Empleo del Ministerio de Empleo y Seguridad Social. Se le solicita reducción del IVA y mejoras en SS. D. Juan Luis Gimeno y D. Beltrán de la Torre, asesores de la Ministra de Trabajo del Ministerio de Empleo y Seguridad Social Se les presentó la actividad del Contact Center, la situación actual y se plantearon retos y oportunidades. Dña. María Fernández Pérez, Directora de Departamento de la Oficina Económica del Presidente Rajoy y D. Ángel Jurado , asesor de la Oficina Económica del Presidente. Con el fin de solicitar mayor flexibilidad en el empleo y mejoras en la reforma laboral. D. Jorge Travesedo, Director Territorial de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social de la Comunidad de Madrid. Se le describe los problemas de intrusismo de nuestra industria.
49. p 49MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 49 “ 4ASOCIACIÓN DE CONTACT CENTER ESPAÑOLA El aumento del empleo en 2013 es un claro ejemplo de la salud de nuestro sector Dña. Carmen Perete, abogada de bufete Ashurst y especialista en Defensa de la Competencia. Con el fin de valorar acciones a acometer frente a la enorme competencia desleal que existe hoy en día en el sector del Contact Center a través de la defensa de la competencia. En relación con la Ley General para Defensa Consumidores y Usuarios, innumerables han sido las gestiones y reuniones realizadas: >	Senado, con Dña. Carmen Riolobos >	Dirección Gral. de Comercio (Ministerio de Economía y Competitividad) >	Dirección Gral. de Telecomunicaciones (Ministerio de Industria, Energía y Turismo) >	Dirección Gral. de Servicios de la Sociedad de la Información (Ministerio de Industria, Energía, Turismo) >	Instituto Nacional de Consumo (Ministerio de Sanidad) >	Telefónica >	Reunión con Asociaciones de Consumidores y Consejo Nacional de Consumidores (Dña. Francisca Sauquillo (Presidenta), Alejandro Perales (asesor), José Antonio Cano (Coordinador) y CECU. ESTUDIO SECTORIAL El informe de sector elaborado por ACE anualmente es un estudio afianzado que facilita los únicos datos existentes en Contact Center y que analiza la evolución y situación actual del sector en los mercados español y latinoamericano. Este Informe desvela las claves de la evolución y la importancia para la economía de este sector en España y fuera de nuestro país. Se trata, así, de una actividad profesional que en los últimos años se ha convertido en el aliado estratégico de aquellas compañías que quieren ofrecer una atención personalizada a sus clientes como sello diferencial. La facturación en España de las 21 empresas pertenecientes a ACE ha sido en 2013 de 1.467,86 millones de euros (un 4% más que en 2012) en España y emplean a cerca de 67.000 personas. Si consideramos el volumen de negocio global del sector dentro y fuera de España, este asciende a 1.712,05 millones de euros. Según señala Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE “El aumento del empleo en 2013 es un claro ejemplo de la salud de nuestro sector. Hoy las empresas no pueden desatender a sus clientes y cuidan cada día más la experiencia global que le ofrecen. Desde la Asociación trabajamos día a día para potenciar la gestión “ isabel sánchez-lozano Presidenta de ACE
50. p 50MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 50 4ASOCIACIÓN DE CONTACT CENTER ESPAÑOLA integral de una avanzada gama de servicios profesionales”, señala. Este sector representa una salida profesional para algunos de los colectivos sociales más desfavorecidos (mujeres: 74%, jóvenes: 53% y personas con alguna discapacidad: 2,37%). El perfil medio del profesional que atiende los Contact Center en España es el de una mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios, y un 35% de los empleados tiene estudios universitarios. Todas las empresas adscritas a ACE están sujetas al cumplimiento de una serie de normativas en material laboral y de RRHH, lo que redunda en una mayor calidad para los clientes y un compromiso con la sociedad en términos de empleo estable y de calidad. Como en años anteriores, los niveles de rotación y absentismo se mantienen en mínimos históricos. Por sectores de actividad, los que más apuestan por los servicios de Centros de Atención al Cliente son Telecomunicaciones (representado con un 44%), seguido de Administración Pública (13%) y Banca y Servicios Financieros (un 9%). La principal actividad se centra en labores de Atención al Cliente (57%), seguido de las de Venta (20%) y Soporte Técnico (6%) y Backoffice (6%). El 90% de las empresas asociadas tiene el certificado ISO 9001 y el 33% el ISO 14000. Estas empresas mantienen asimismo la apuesta por la formación continua a sus empleados. En 2013, se impartieron más de dos millones de horas en formación (un 1,4% más). CONVENIO COLECTIVO La relación entre los firmantes del Convenio se ha traducido en este ejercicio en un acercamiento, a través de un Observatorio sectorial, con el fin de estudiar y debatir todas aquellas cuestiones o materias de interés para el sector de Contact Center. Comisión Paritaria de Interpretación Con una asiduidad mensual, ACE, CCOO y UGT se reúnen con el fin de resolver todas las consultas dirigidas a la Comisión Paritaria de Interpretación del V Convenio Colectivo. Comisión Paritaria de Formación La Comisión Paritaria formada por los sindicatos firmantes del Convenio y ACE se reúnen asiduamente para resolver mediaciones y establecer las bases de los futuros contratos programa.
51. p 51MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 51 4ASOCIACIÓN DE CONTACT CENTER ESPAÑOLA ASESORÍA JURIDICA y LABORAL Un año más, ACE y el Despacho Sagardoy mantiene su acuerdo en materia jurídico-laboral, por el cual todas las dudas y consultas laborales, relacionadas con el Convenio Colectivo y su interpretación, que pueden surgir a las empresas asociadas se resuelven a través del Despacho Sagardoy a través de un contacto fluido de consultas, emisión de notas legales u opiniones dictámenes, y consejos legales. Asimismo, el Despacho Sagardoy asiste a la Asociación frente a cualquiermediacióndelSIMAyleasisteenpleitosyprocedimientos de impugnación por conflictos colectivos. FORMACIÓN ACE Un nuevo ciclo se ha iniciado en la asociación en materia de formación al no ser concedida la subvención por parte de la Fundación Tripartita. Una amplia propuesta formativa con jornadas gratuitas para los asociados, y talleres formativos a coste 0 y bonificables por la SS se ha desarrollado a lo largo de este último ejercicio: >	Jornada: “Gestión de Equipos Discovery Insights” >	Jornada: “Nociones Básicas de Coaching para Mandos Intermedios” >	Jornada: “El sistema de bonificaciones en la empresa y la Escuela de Formación ACE” >	Diferentes talleres de Acciones Formativas a medida de las empresas asociadas DIVULGACIÓN ACE ha organizado durante este año varios encuentros y jornadas con el fin de informar a los asociados de todas las novedades jurídicas, formativas, así como de los cambios relacionados con el sector: >	Jornada Laboral: Aplicación de la Reforma Laboral en nuestro sector: claves prácticas >	Jornada sobre Customer Experience: clave a la hora captar nuevos clientes, retener los existentes e incrementar la rentabilidad de todos ellos. >	Jornada Legal: La nueva normativa de la relación con tus clientes, con la participación de Mr. Gösta Petri, de la Comisión Europea. >	Jornada de Formación Dual: La formación dual y sus
52. p 52MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 52 4ASOCIACIÓN DE CONTACT CENTER ESPAÑOLA importantes ventajas, principalmente en costes. >	Jornada Legal: La Ley de Consumidores en Contact Center. >	Jornada Laboral: Perspectivas actuales en el mercado laboral tras las últimas reformas laborales. Asimismo, ha colaborado con los siguientes eventos de nuestro sector: >	Relación Cliente + Call Center organizado por IFAES >	Colaborador en Expocontact 2014, organizado por Konecta. >	VII Congreso Ecofin NEWSLETTER ACE consolida la comunicación con sus asociados a través de una newsletter mensual, dirigido a los asociados, detallando las reuniones de las comisiones y órganos internos, novedades que de ellas se deriven, y cualquier otro tema de interés. ACUERDO CON CEPYME ACE y CEPYME llegan a un acuerdo de colaboración en el ámbito de la lucha contra la morosidad de las operaciones comerciales. ACE realiza encuestas entre las PYMES y empresarios autónomos sobre la situación y perspectivas de la morosidad en las operaciones comerciales, a fin de que CEPYME pueda llevar a cabo un estudio de investigación de la morosidad en el tejido de la PYME a nivel nacional como complemento del Monitor Cepyme de Morosidad Empresarial que publican trimestralmente. JUNTA DIRECTIVA Presidenta:	Isabel Sánchez-Lozano de TRANSCOM Vicepresidente:	Iñigo Arribalzaga de ARVATO Vocales:	Gonzalo Gómez de ATENTO Jesús Vidal Barrio de KONECTA Alejandro Fernández de SERTEL Esmeralda Mingo de SITEL Carlos Marina de TELEPERFORMANCE Víctor González de UNISONO Luis del Olmo de UNITONO Secretaria General: Ana Buxó
53. p 53MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 53 4JDIGITAL ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE JUEGO DIGITAL Jdigital es una asociación sin ánimo de lucro cuyo objetivo principal es velar por los intereses de la industria del juego online en España, ya sean usuarios o empresas proveedoras de juego. En este sentido, Jdigital enfoca su trabajo en la consecución de una regulación positiva competitiva que permita desarrollar un mercado abierto, seguro y acorde con la actividad del comercio electrónico e internet. Desde su constitución en febrero de 2012, la Asociación Española de Juego Digital en España, su interés es dotar a los asociados de una amplia gama de servicios y, a su vez, como verdadera declaración de principios, para lograr el reconocimiento del juego online como una actividad de peso en la economía digital. La asociación cuenta con una amplia lista de miembros que ya suman cerca de 40asociados, quienes participan activamente en todas las iniciativas impulsadas por la asociación. INFORME DE ACTIVIDADES 2013-2014 A continuación relacionamos un resumen de todas las actividades desarrolladas por Jdigital a lo largo del año: Actividad Institucional La Asociación ha desarrollado una intensa actividad institucional con aquellos actores públicos y privados que estén vinculados al sector del juego y de la economía digital en España. Dicha actividad se ha realizado en los siguientes niveles: a)	Dirección General de Ordenación del Juego: Una adecuada y continua interlocución pública con la DGOJ basada en la aportación de información y reuniones periódicas. b)	Otros organismos públicos: Interlocución con aquellos organismos públicos vinculados al sector del juego digital, entre otros: >	Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas; Dirección General Ordenación del Juego, Dirección General de Tributos. >	Ministerio de Industria; SETSI, ONTSI, RED.ES. >	Ministerio de Salud; Secretaría General de Sanidad y Jdigital JUNTA DIRECTIVA Presidente Sacha Michaud - Betfair Vicepresidentes Carlos Blanco - Akamon Cristina García - Zitro Vocales Heliodoro Giner Asociación Española de Casinos de Juego Simón Muñoz - Educapoker Luis Hernández - Eurojuego Star Aurora Merino - GLI María González - Paysafecard Pedro Extremera - Playtech María Rosa Rotondo - Political Intelligence Sacha Michaud - Betfair Portavoz Miguel Ferrer - TELAM Staff Ana Buxó Secretaria General Gemma del Arco Área Interactiva y Redes Sociales
54. p 54MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 54 4JDIGITAL Consumo, Consejo Consumidores y Usuarios, Instituto Nacional de Consumo. >	Ministerio de Cultura, Educación y Deporte; Consejo Superior de Deportes >	Comunidades Autónomas. >	Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia para tratar cuestiones en materia de publicidad >	Comisión de Expertos para la Reforma Fiscal >	Partidos Políticos. –	Con el Grupo Socialista en el Congreso para tratar cuestiones relacionadas con el juego responsable y fiscalidad de los jugadores. –	Con el Grupo Popular en matería fiscal –	Con UPyD para tratar temas relacionados con la publicidad de juego C)	Sector privado: Interlocución activa con otras asociaciones sectoriales del juego, CEOE, adigital, Autocontrol, Fejar… para la consecución de objetivos comunes. Iniciativas en materia de regulación Desde Jdigital se viene trabajando en los últimos meses en importantes cuestiones normativas que afectan al sector: Una menor presión fiscal: Junto con los impuestos generales que se aplican a todas las empresas, los operadores de juego están sometidos a un impuesto especial muy gravoso. Además, hay que destacar que los usuarios tributan por sus ganancias a diferencia de lo que ocurre en otros países europeos. Regulación de nuevos productos de juegos y apuestas: Autorización de juegos y apuestas con éxito comercial que eran ofrecidos en España antes de la aprobación de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego. Liquidez internacional: Permitir que los operadores licenciados en España puedan integrar la liquidez que aportan jugadores internacionales en su oferta de juegos y apuestas, especialmente en el ámbito del póquer online, donde los jugadores tradicionalmente buscan jugar con usuarios de todo el mundo y buscan liquidez para lograr mejores premios.
55. p 55MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 55 4JDIGITAL Asimismo, la Asociación, con la participación de sus socios, ha elaborado diferentes enmiendas: >	Para la modificación de la Ley de Juego >	Alegaciones de Jdigital a la DGOJ en regulación de las Máquinas de Azar y sobre Apuestas Cruzadas >	Alegaciones sobre el proyecto de Real Decreato en materia de publicidad y juego responsable Informes y Estudios INFORME FISCAL Con la colaboración de Deloitte, Jdigital realizó el “Informe sobre la fiscalidad del juego online”. Un informe que destaca la excesiva presión fiscal que afecta al sector del juego “online” con respecto a otros sectores y jurisdicciones de nuestro entorno y que propone medidas que evitarían la desaparición o “huida” de los operadores de nuestro país, por inviabilidad y falta de competitividad derivadas de la excesiva presión fiscal. Además, este documento es una comparativa entre la tributación española y la de otras jurisdicciones de nuestro entorno. INFORME ANUAL El Informe Anual de Juego Online en España recoge los datos del sector correspondientes a 2013 y que revela, como una de las principales conclusiones, el estancamiento del mercado. A pesar de que el juego online sigue siendo uno de los segmentos preponderantes dentro de las actividades de comercio electrónico, ha bajado su porcentaje de negocio respecto a los datos publicados en el informe del año pasado. Conviene destacar en este sentido que en contra de lo que ocurre en otros mercados no regulados, donde se constata un importante crecimiento en los primeros años posteriores a la regulación, en España no se está produciendo ese aumento por varias razones: la falta de flexibilidad en la oferta que proporcionan los operadores; la elevada carga fiscal hace que muy pocas empresas sean rentables y puedan invertir en el mercado español; y finalmente, la difícil situación económica que afecta al gasto en actividades de ocio por parte de los españoles. Otra de las principales conclusiones del informe tiene que ver con la inversión publicitaria. 2013 ha sido el primer año completo en cuanto a inversión en comunicaciones comerciales y marketing del sector, pues desde la regulación del mercado solo empresas licenciadas pueden realizar campañas publicitarias según la
56. p 56MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 56 4JDIGITAL normativa sobre juego y publicidad. La inversión publicitaria el pasado año alcanzó los 140 millones de euros, lo que supone un ligero aumento con respecto a 2012 de un 12%. Ese incremento se debe principalmente a la publicidad directa vinculada a los medios de comunicación (TV, radio, prensa e Internet). En cambio, la inversión de patrocinios cayó cerca de un 40%, sobre todo en patrocinios deportivos. WHITE-PAPER Este documento se actualiza regularmente y que recoge los siguientes temas: >	Ley de Publicidad >	Código Autorregulación propio >	Liquidez Internacional >	Límite de depósito >	Otros juegos >	Social Gaming >	Eventos y Jornadas PREMIOS EGAMING.ES El 27 de febrero Jdigital celebró con gran éxito la gala de los I Premios eGaming.es en la sala El Sol de Madrid. Los Premios eGaming.es son un reconocimiento a todas aquellas entidades vinculadas con el sector de juego digital en España. Organizados en diferentes categorías se tienen consideración los nuevos proyectos, la labor empresarial realizada y, en general, todas aquellas actuaciones que hayan contribuido a la dinamización y mejora de la imagen del sector. El juego digital en España es uno los segmentos con mayor crecimiento del ecommerce ayudando al impulso y desarrollo de la economía digital en España. Nacen estos galardones, por tanto, con el objetivo de reconocer a las empresas y personas que apuestan por sectores como el gambling y el gaming. SachaMichaud,presidentedeJdigital,fueelencargadodepresentar el evento en el que se pudieron ver caras muy representativas del sector. En total, unas 140 personas disfrutaron de la gala, entre ellos, el director de la Dirección General de Ordenación del Juego, Carlos Hernández.
57. p 57MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 57 4JDIGITAL Y tuvo protagonismo el director, ya que Sacha Michaud, después de preguntar a todas las empresas con licencia en España, le hizo llegar cuáles eran las principales preocupaciones para 2014. Primando, por encima de todas, la petición de que la autorización de nuevos productos se hiciera con más ligereza y que la regulación correspondiente se estatuyera de manera rápida y flexible. Se valora muy positivamente el desarrollo de la ceremonia ya que hubo muy buen ambiente y se vio a la gente contenta y motivada. La gala fue amena, divertida y, en absoluto, encorsetada. Con discursos cortos, solemnidad y también momentos para esbozar un sonrisa, como el vídeo que envió, para agradecer su premio, la mejor jugadora española de poker de la historia, Leo Margets, que no pudo asistir a la gala. La lista completa de galardonados es la siguiente: >	Bet365: mejor operador del mercado español. >	King: mejor empresa de social gaming. >	Pokerstars: mejor producto. >	Campaña “Las emociones” de William Hill: mejor campaña de marketing, publicidad online o anuncio de televisión. >	Apuesta10.com: mejor web de información de apuestas y poker. >	Poker Red: mejor medio especializado. >	Leo Margets: mejor embajador del sector. >	888: empresa revelación en el sector del juego digital. >	Playtech: mejor proveedor. >	Asensí Abogados: mejor proveedor de servicios. Participación de Jdigital en los principales foros del sector en España: >	EIG: Congreso y Expo >	3era edición del Programa Avanzado “El Sector del Juego”, organizado por el Instituto de Empresa >	ANESAR celebró su Congreso de Salones con ponentes de Jdigital >	FIDE en el seminario sobre deporte “Integridad en el deporte” >	Feria Internacional del Juego FER INTERAZAR 2014 >	Empresas asociadas a Jdigital nominadas a los EGR Operator Marketing & Innovation Awards
58. p 58MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 58 4JDIGITAL Comunicación La estrategia de comunicación de Jdigital es un elemento clave para cumplir sus objetivos y minorar potenciales campañas negativas que afecten al sector, así como para potenciar la vinculación del juego online con la economía digital y el comercio electrónico. Para ello, se articula –de la mano de adigital- una estrategia de comunicación veraz y con adecuada difusión tanto de forma periódica (vía informes sobre el sector o newsletters) como en aquellos momentos que por razones de actualidad (ej. Casos de fraude en el deporte, blanqueo de capitales…) se exija una respuesta contundente desde el sector. Se destacan las siguientes vías de actuación y canales: >	Notas de Prensa, Artículos de Opinión, Entrevistas realizadas: -	Jdigital en El País -	Declaraciones de Miguel Ferrer en relación al “Día sin juego” -	Artículo de El Economista (IURIS) sobre el informe de fiscalidad en el sector. -	Entrevista a Miguel Ferrer en la Cadena Ser -	Entrevista a Sacha Michaud en Azarplus -	Expansión: “Los anuncios de apuestas online despegan un 12%” -	Artículo en El Confidencial sobre declaraciones de Sheldon Adelson, Proyecto Eurovegas. -	Entrevista a Miguel Ferrer en Antena 3 Noticias sobre regulación nuevos juegos y apuestas. -	Entrevistas en medios especializados: Sector del Juego, Casino Top 10 y El Recreativo. >	Elaboración de un Dossier de Prensa >	Newsletter mensual: Envío mensual de una newsletter a todos los asociados que incluye las principales actividades y novedades de la propia Asociación. >	Web: La web de Jdigital es el fiel reflejo de sus objetivos: fomento y divulgación del sector del juego online y representación de sus empresas asociadas. En este sentido, la asociación ha mejorado y ampliado el espacio dedicado a sus empresas miembros, ofreciendo la posibilidad de incluir notas de prensa y personalizar las fichas de asociados. >	Redes sociales. on presencia en Linkedin (www.linkedin. com/company/jdigital) y Twitter (@jdigital_es), esta segunda plataforma se consolida como la principal ventana de comunicación social de la asociación. Con 567 seguidores, Jdigital registra un aumento del 64% de su masa de seguidores y apuesta por este canal para divulgar las novedades del sector y difundir las actividades de la propia asociación y adigital.
59. p 59MEMORIA DE ACTIVIDADES 2013 | 14 59 4EMPRESAS ASOCIADAS Empresas Asociadas 20:20 Mobile Services 24symbols 3AWorldWide 3llideas A.J.A. Publicidad Directa y Promociones Abacosalud Abanlex Abogados Abertis Accenture Acceso Cero ACL ACNUR Adesis Netlife ADL Partner Adtriboo Adyen Agbo Training Agents of Influence AGMEDirect Agora News Airbnb Akamon Alternatiba Amazon Ampliffy Ampliffy.com Amvos Ancha Castilla Anexa Antevenio ANTPJI Anuntis Aplicalia Aqualogy Solutions Aquilino Peña Arag Arnold Madrid Arsys Artyco Customer Database Marketing Arvato Customer Service Arvato Marketing Services Aseido Consulting Asendia Asesores Jurídicos Alemany & Asociados Asociación de Pintores con la Boca y Pie Asociación de Tiendas Virtuales de Aragón Asociación Española de Casinos de Juego Asociación Española de Fundraising-AEFr Atento AutoScout24 Avantia Marketing Solutions Axa Assitance España Axesor Marketing Intelligence Baby Moon Banco Cetelem Banco Cooperativo Español Banco Sabadell Barcelo Viajes Bayard Revistas Bazar Textil Bebé de París Bed’s Beruby Betfair BidAway.com Bidphoria.com Blanco Blueknow Bodybell Bonet Consulting Booknbloom Boolino // my little book box Bosch Security Systems Botemania Bottega Verde BrainSINS BricMania.com Busco el Mejor Buzz Marketing Networks ByHours.com C2 Intelligent Solutions Cabestan Camerdata Camerfirma Camper Capgemini Caprabo Capsapack Carousel Game Carrefour Online Carrots Comunicación Casa del Libro Casanova Cash Converters Casino.es Catalunya Caixa CATSA
Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2014 Edición 2015 por Ontsi(El Observa...
La transformación digital al servicio del asociado
Principales retos del e-commerce B2B

References: resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 RESOLUCIÓN 
 resolución