Source: https://fr.scribd.com/document/86966322/PFC-Plan-de-Empresa-Talleres-JASANU-SL
Timestamp: 2019-06-17 12:56:04+00:00

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Serena Orlandi - Plan Tea Mien To Mi Proyecto rial
Analisis de La Noticia...!
Integradora Unidad 1 2 Homero
Brain Service SAC - Gestion de Procesos
Serv. mantenmiento de iluminaciÃ³n plataforma manejo de carbÃ³n
Escuela Tcnica Superior de Ingeniera de Telecomunicaciones de Barcelona ESTETB
Autor: Javier Snchez Ureta Director del Proyecto: Jaume Mussons Selles
ETSETB Enginyeria Telecomunicacions
............................................................................................................... 8 ............................................................................................ 10 ................................................................................................ 12 3.1. Objeto de la empresa ................................................................................... 12 3.2. Datos generales ........................................................................................... 12 3.3. Instalaciones ................................................................................................ 12 3.4. Forma legal y condiciones ........................................................................... 12 3.5. Capital social ............................................................................................... 13 3.6. Organigrama directivo ................................................................................. 13 3.7. Asesores ...................................................................................................... 15 ......................................................................... 16 4.1. Definicin del negocio ................................................................................. 16 4.2. Definicin del servicio ................................................................................. 17 4.3. Necesidades cubiertas .................................................................................. 18 4.4. Historia de la empresa ................................................................................. 19 4.5. Posicionamiento .......................................................................................... 19 4.6. Definicin del mercado ................................................................................ 20 4.6.1. rea de influencia .................................................................................. 20 4.6.2. Posibilidad de crecimiento ..................................................................... 20 4.6.3. Mercado potencial ................................................................................. 20 ............................................................................. 21 5.1. Misin, visin y objetivos ............................................................................ 21 5.2. Anlisis PEST ............................................................................................. 23 5.2.1. Factores Polticos / Legislativos ............................................................. 23 5.2.2. Factores Econmicos ............................................................................. 24 5.2.3. Factores sociales y demogrficos ........................................................... 24 5.2.4. Factores tecnolgicos ............................................................................. 24 5.3. Factores diferenciadores .............................................................................. 25 5.4. Anlisis de la cadena de valor ...................................................................... 26 5.5. Anlisis DAFO ............................................................................................ 27 5.6. Desarrollo de nuevos servicios ..................................................................... 28 5.6.1. Corto plazo Prioridad Alta .................................................................. 28 5.6.2. Medio / Largo plazo Prioridad Baja .................................................... 28 ............................................................................................ 30 6.1. Las 5 fuerzas competitivas ........................................................................... 30 6.1.1. Competencia .......................................................................................... 31 6.1.2. Amenaza de entrada a nuevos competidores........................................... 31 6.1.3. Proveedores ........................................................................................... 31 6.1.4. Clientes.................................................................................................. 32 6.1.5. Sustitutivos ............................................................................................ 33 4
6.2. Segmentacin de clientes y perfil ................................................................. 34 6.2.1. Compaas ............................................................................................. 34 6.2.2. Servicios oficiales .................................................................................. 34 6.2.3. Clientes particulares ............................................................................... 35 6.2.3.1. Clientes preferentes ........................................................................... 35 6.2.3.2. Resto de clientes ............................................................................... 35 6.2.4. Empresas de renting & otros .................................................................. 35 6.3. Anlisis de la competencia ........................................................................... 36 6.3.1. Identificacin de competidores............................................................... 36 6.3.2. Posicionamiento..................................................................................... 36 6.3.3. Impacto en nuestra cadena de valor ........................................................ 37 6.4. Marketing operacional ................................................................................. 38 6.4.1. Poltica de precios .................................................................................. 38 6.4.2. Promocin / Comunicacin .................................................................... 38 6.5. Definicin de objetivos & Plan de Accin ................................................... 38 ....................................................................... 39 7.1. Produccin .................................................................................................. 39 7.1.1. Proceso de produccin ........................................................................... 39 7.1.2. Plan de compras .................................................................................... 40 7.1.3. Gestin de almacenes y stocks ............................................................... 40 7.2. Calidad ........................................................................................................ 41 7.2.1. Parmetros de calidad ............................................................................ 41 7.2.2. Control de calidad .................................................................................. 41 7.2.3. Mejoras a adoptar .................................................................................. 42 7.2.3.1. Respecto a la recepcin ...................................................................... 42 7.2.3.2. Respecto a la entrega ......................................................................... 42 7.2.3.3. Respecto a los costes ......................................................................... 42 7.2.4. Servicio de Atencin al Cliente .............................................................. 42 7.3. Equipos e infraestructura ............................................................................. 43 7.3.1. Locales e instalaciones ........................................................................... 43 7.3.2. Maquinaria, herramientas y mobiliario ................................................... 43 7.3.3. Medios de transporte.............................................................................. 44 7.3.4. Horarios y calendario ............................................................................. 44 7.4. Alianzas y colaboraciones............................................................................ 45 7.5. Prevencin de riesgos laborales ................................................................... 45 7.6. Gestin medioambiental .............................................................................. 45 7.7. Plan de accin de produccin ....................................................................... 45 ...................................................................... 46 8.1. Organizacin funcional de la empresa .......................................................... 46 8.1.1. Organigrama y distribucin de funciones ............................................... 46 8.1.2. RR.HH................................................................................................... 47 8.1.2.1. Plantilla ........................................................................................... 47 8.1.2.2. Necesidades ..................................................................................... 47 8.1.2.3. Formacin ........................................................................................ 47 8.1.2.4. Motivacin ....................................................................................... 48 8.1.2.5. Poltica de retribuciones ..................................................................... 48 8.1.3. Subcontrataciones .................................................................................. 49 8.2. Control de gestin / Plan de accin .............................................................. 49 5
........................................................................................... 50 9.1. Forma jurdica ............................................................................................. 50 9.2. Mecanismos legales ..................................................................................... 50 9.2.1. Tipos de contratacin ............................................................................. 50 9.2.2. Obligaciones fiscales ............................................................................. 50 9.2.3. Permisos, licencias y documentacin oficial........................................... 51 9.3. Patentes y marcas ........................................................................................ 51 9.4. Seguros........................................................................................................ 52 9.4.1. Seguros obligatorios .............................................................................. 52 9.4.2. Seguros complementarios ...................................................................... 52 9.5. Incidencias judiciales ................................................................................... 52 9.6. Adaptacin a la Ley Orgnica de Proteccin de Datos (LOPD) .................... 53 .............................................................................. 54 10.1. Plan de inversiones iniciales ........................................................................ 54 10.2. Plan de financiacin..................................................................................... 54 10.3. Sistemas y plazos en las transacciones ......................................................... 55 10.3.1. Gestin de cobros a clientes ............................................................... 55 10.3.2. Gestin de pagos a proveedores .......................................................... 55 10.4. Anlisis de ingresos/gastos .......................................................................... 56 10.4.1. Ingresos.............................................................................................. 56 10.4.2. Gastos ................................................................................................ 56 10.5. Plan de amortizaciones ................................................................................ 57 10.6. Cuenta de resultados .................................................................................... 58 10.7. Balance de situacin .................................................................................... 58 10.8. Tesorera ..................................................................................................... 58 10.9. Parmetros................................................................................................... 59 10.9.1. Fondo de maniobra ............................................................................. 59 10.9.2. Punto muerto ...................................................................................... 59 10.10. Ratios ........................................................................................................ 60 ............................................................................................. 62 11.1. Evaluacin del riesgo ................................................................................... 62 ................................................................................................... 63 12.1. Conclusiones generales sobre JASANU ....................................................... 63 12.2. Conclusiones particulares sobre el proyecto ................................................. 65 ................................................................................................... 67 ........................................................................................................... 68
................................................................................................................ 69 15.1. Anexo I: Currculums .................................................................................. 69 15.2. Anexo II: Plan de accin general ................................................................. 71 15.3. Anexo III: Tarjeta de visita .......................................................................... 73 15.4. Anexo IV: Plano del taller ........................................................................... 73 15.5. Anexo V: Evolucin ventas 2002-2004, previsin 2005 y grficas ............... 74 15.6. Anexo VI: Cuenta de resultados 2004 y previsin 2005 .............................. 76 15.7. Anexo VII: Balance de situacin 2004 y previsin 2005 ............................. 78 15.8. Anexo VIII: Tesorera.................................................................................. 80 15.9. Anexo IX: Ratios financieros y econmicos................................................. 81 15.10. Anexo X: Encuestas de satisfaccin ........................................................... 82 15.10.1. Satisfaccin clientes Cuestionario .................................................... 82 15.10.2. Satisfaccin clientes Resultados ...................................................... 83 15.10.3. Satisfaccin Empleados Cuestionario .............................................. 84 15.10.4. Satisfaccin empleados Resultados .................................................. 86 15.11. Anexo XI: Anlisis de riesgos ................................................................... 88 15.12. Anexo XI: Documento de seguridad LOPD ............................................... 90
El principal objetivo que ha motivado la realizacin del presente proyecto ha consistido en profundizar en el mundo empresarial, a partir de la realizacin de uno de los documentos bsicos para cualquier emprendedor como es un PLAN DE EMPRESA. En este contexto, la seleccin del sector de la automocin y ms concretamente un taller mecnico se basa en la experiencia familiar en el mismo y en las facilidades que ha ofrecido el poder vivir in situ el da a da de este tipo de negocio.
Como objetivo secundario, este proyecto ha pretendido ayudar a mejorar la gestin y eficiencia del negocio real en el que se basa este trabajo, procurando aplicar y desarrollar las conclusiones y planes de accin definidos en el mismo.
Las premisas iniciales no son las tpicas de un plan de negocio para un nuevo proyecto que parte desde cero. En este caso, el negocio ya existe, con una larga trayectoria dentro del sector de la reparacin del automvil en Barcelona. El punto de inflexin que ha motivado y originado este trabajo ha sido el cambio en la Direccin de la empresa derivada del traspaso del negocio al jubilarse el anterior propietario. Los nuevos gestores pertenecen a la nmina de asalariados del propio taller, por lo tanto, no son nefitos en el sector, pero s inexpertos en tareas de Direccin.
En este Plan de Empresa se contemplan todas las reas relevantes en la gestin de un negocio: organizacional, comercial, productiva, econmico-financiera, jurdico-legal realizando adems un anlisis del estado previo del mismo para identificar las debilidades y potenciar las fortalezas existentes. Se realiza a su vez, un anlisis del mercado, de los competidores y del marco normativo para identificar las amenazas y posibles oportunidades que ofrece el sector de la reparacin del automvil en una gran urbe como es Barcelona. En este aspecto se ha definido los targets a los que se dirigen los servicios ofrecidos, se han analizado nuevas posibilidades de explotar servicios de valor aadido que diferencien el negocio del resto de su sector y le otorguen una ventaja competitiva que permita la viabilidad del proyecto a largo plazo.
Sealar tambin que, el autor de este trabajo est orientando su carrera profesional en el mundo de la auditora informtica y la gestin de riesgos tecnolgicos. Este proyecto tena, a su vez, el objetivo de poder aplicar las bases y enfoques de los anlisis de riesgos adquiridos en el desempeo de su trabajo en el rea de sistemas de la informacin a otras reas del negocio (financiera, recursos humanos, logstica).
En definitiva, las motivaciones del autor que le han llevado a realizar este proyecto han consistido en el inters y vocacin por el mundo de la gestin empresarial, ms all de los conocimientos tcnicos adquiridos durante la carrera universitaria y profesional, pudiendo realizar un anlisis en un entorno real de una empresa y a la vez, pudiendo evaluar las consecuencias de las decisiones tomadas a lo largo de la realizacin de este proyecto.
La empresa Talleres JASANU S.L., en adelante JASANU, es un referente entre los servicios de reparacin del automvil en Barcelona. Fundada en 1.966 por Juan Pestao, se le presenta ahora, con la nueva direccin por parte de Alberto Alcocer Sez y Santiago Pelez Motos, una oportunidad nica para modernizarse y ampliar los servicios que ofrece para optimizar los recursos de que dispone, con el objetivo de incrementar la rentabilidad para los accionistas principales y la fidelizacin de trabajadores y clientes. JASANU se dedica a la reparacin integral del automvil, incluyendo mecnica, electricidad, plancha y pintura. El negocio se encuentra ubicado en un espacio de alquiler en el barrio de Les Corts de Barcelona, con capacidad para 25 vehculos y compuesto por 6 trabajadores adems de los 2 gestores. VISIN: consolidarse como el taller de referencia en la zona de influencia, ofreciendo un servicio integral de mantenimiento del vehculo, adaptndose a la evolucin continua que sufre la tecnologa del sector automovilstico, siendo ms respetuoso con el medio ambiente y creando valor, tanto para los accionistas como para los clientes, generando un entorno laboral en el que los empleados sientan que forman parte de los xitos del negocio. MISIN: para conseguir estas metas, JASANU modernizar sus sistemas de produccin y logsticos, optimizando los recursos y haciendo ms eficiente sus procesos, priorizando la satisfaccin del cliente y ampliando los servicios para que todas las necesidades relacionadas con el mantenimiento del vehculo queden cubiertas, procurando que la visita al taller no suponga un trauma para el cliente y que tenga la sensacin que se lleva un coche mejor que el que dej a reparar. Los nuevos administradores suman un total de 56 aos dentro de JASANU y comienzan esta nueva experiencia por un lado con toda la ilusin de sentirse libres de tomar sus propias decisiones y, por otra, con la responsabilidad que supone saber que tanto su futuro como el de sus trabajadores dependen de esas mismas decisiones.
El sector de la reparacin de vehculos de cuatro ruedas no est concentrado y, en el caso de JASANU, todava se pueden mejorar tanto los mrgenes de beneficio en la negociacin con los proveedores, como los datos de ventas aprovechando la inclusin de nuevos servicios rentables y potenciando en los key targets que en este caso se tratan de los vehculos de alta gama y marcas de prestigio.
La tecnologa avanza a pasos agigantados y su implantacin en los automviles es una realidad. Servicios de valor aadido se aaden a los vehculos que ya no son meros medios de transporte sino que se convierten en terceras residencias donde podemos encontrar desde un televisor hasta una oficina mvil con la tecnologa GPS y Bluetooth. JASANU no se quiere quedar atrs y quiere estar en la vanguardia al mismo nivel que los Servicios Oficiales que disponen de esa tecnologa (a precios ms elevados lgicamente). En resumen, evolucionar pasando de ser el tpico taller de reparaciones a ofrecer un servicio integral en todos los mbitos que rodeen la automocin. Adicionalmente, JASANU quiere ser un actor principal y punto de referencia para los clientes, estando preparado para futuras liberalizaciones del mercado en materia de homologacin de primeras revisiones manteniendo la garanta ofrecida por el fabricante o de capacidad para ser taller autorizado para realizar Inspecciones Tcnicas de Vehculos. Sealar tambin que, JASANU, dispone de otra ventaja competitiva importante respecto sus actuales competidores en su rea de influencia y mejor an, respecto de posibles nuevos talleres que puedan surgir ya que dispone de cabina de pintura, prohibida por normativa municipal en las nuevas instalaciones que se deben trasladar a las zonas industriales del rea metropolitana.
Se pretende el primer ao modernizar la estructura organizacional y de gestin, adaptndola a los nuevos tiempos y sistemas, introduciendo poco a poco nuevos servicios principalmente, el cambio de neumticos y los relacionados con el car entertainment (audio/video) . En este primer ao se han marcado unos objetivos de crecimiento de facturacin del un 10% respecto el ejercicio 2004, que significa ingresos por un total de 466.000 aproximadamente y de un 1% de rentabilidad. Se ha sido conservador en ese aspecto ya que se van a aumentar los gastos para modernizar la empresa y realizar unas mnimas inversiones imprescindibles. Para el primer ao JASANU no debera acudir a fuentes de financiacin externa, al menos para cumplir los objetivos marcados, inicialmente algo conservadores. Pero, lgicamente, si es posible acelerar esta evolucin de la empresa sern indispensables inversores que quieran apostar por un negocio de bajo riesgo y rentable.
Negocio de reparacin y puesta a punto integral del automvil en los
mbitos de la mecnica, electricidad, plancha y pintura.
Nombre de la empresa: Talleres Auto JASANU S.L. N.I.F.: B-59096142 Anagrama: Talleres JASANU Domicilio: c/ Subirats, 87-89 08014 Barcelona Tel.: 93.490.90.90 Fax: 93.490.02.02 e-mail: talleresJASANU@yahoo.es Fecha de inicio de operaciones: 16/05/1968 Tamao: Microempresa Nmero de trabajadores: 8 CNAE: 5020 - Mantenimiento y reparacin de vehculos de motor Actividad principal: Mantenimiento y reparacin de vehculos de motor
JASANU se ubica en un local en rgimen de alquiler, en el barrio de les Corts
de Barcelona, con una superficie de aproximadamente 600m2 y con capacidad para 25 vehculos. Ver apartado XXX.
Forma legal y condiciones
Se constituye como S.L., mediante un traspaso del negocio por valor de
90.152 incluyendo las participaciones de la sociedad, que pasan a manos de los dos nuevos socios Alberto Alcocer Sez y Santiago Pelez Motos. El local se arrienda a Juan Pestao, dueo del local por el plazo de 20 aos y el precio de 2.100,00 mensuales, con una fianza de 4.200,00 .
El capital social es de 24.040 divididos en 400 participaciones de 60,10 cada
una, participaciones repartidas a partes iguales entre cada socio y desembolsadas ntegramente por stos.
Los nuevos gerentes continuarn llevando las que hasta ahora eran sus tareas
de la misma forma. Alberto Alcocer realizar las funciones de encargado de taller y Santiago Pelez continuar con la tesorera y los diferentes temas de gestin y contratacin de personal, este ltimo punto consensuado con el otro socio.
Alberto Alcocer Sez
Dept. RR.HH. Dept. Produccin
Santiago Pelez Motos
Dept. Financiero
Dept. Comunicacin
Dept. Administracin
Gerente. 54 aos de los cuales 38 aos involucrado en el sector de la reparacin de automviles, y ms concretamente 32 aos en JASANU. Los ltimos 10 aos ha dirigido el funcionamiento del taller como encargado. Experto en mecnica y electricidad, aunque es capaz de realizar tanto tareas de pintura como de planchistera. Tiene un buen conocimiento del mercado y una buena relacin con los diferentes servicios oficiales de las ms importantes marcas situadas en Barcelona. La oportunidad que se le brinda para hacerse cargo completamente del negocio con unas tareas que ya vena realizando es su principal motivacin y la estabilidad que ofrece un negocio tan implantado en su zona de influencia. Vase currculum en anexo I. Santiago Pelez Motos
Gerente. 42 aos. Toda su vida laboral (24 aos) la ha llevado a cabo en JASANU. Sus funciones siempre han estado vinculadas a la administracin, gestin y facturacin del negocio, as como trato final con el cliente Desde hace 10 aos es el responsable nico del rea administrativa y de tesorera. Las motivaciones para inmiscuirse en este proyecto son similares a las de su socio, sabiendo que puede participar de un negocio rentable desde el primer momento y con posibilidades de crecimiento. Vase currculum en anexo I.
Como asesor para la definicin del Plan Estratgico y consultor externo,
JASANU contar con la colaboracin desinteresada de Javier Snchez Ureta, ingeniero superior de telecomunicaciones por la Universidad Politcnica de Catalunya (UPC) y auditor de sistemas de informacin en una Firma de servicios profesionales.
Informacin de contacto: Javier Snchez Ureta jsanchezureta@yahoo.es Tel: 93.180.50.14 Mov:654.24.32.87
Para el asesoramiento fiscal, laboral y contable, se contar con los servicios profesionales de una Gestora. Hasta la fecha este outsourcing se encuentra contratado con Asesora Sol Bolp S.L.
Informacin de contacto: Asesora Sol Bolp S.L. Avda. Madrid, 35 08034 Barcelona asesoria@solebolp.com Tel: 93.490.50.10 Fax: 93.490.50.11 Personas de contacto: Joan Pascual (contabilidad) Simn Castro (laboral y fiscal)
La actividad de JASANU se basa en la reparacin general del automvil, en
los mbitos de mecnica, electricidad plancha y pintura. Est especializado en vehculos de alta gama y de gran cilindrada, aunque no se limita nicamente a este segmento.
Se pretende continuar con la idea del negocio que exista hasta el momento, aprovechando el know-how de los nuevos propietarios y la estabilidad que ofrece un negocio con arraigo y sin problemas econmicos e intentando, en los prximos tres aos, modernizar la empresa para adaptarse a los cambios que se prevn en las nuevas tecnologas aplicadas a los automviles.
La reparacin de automviles es una actividad arraigada en la sociedad y que no precisa de mucha publicidad para dar a conocer el servicio bsico que se presta en cualquier taller. JASANU es, hoy por hoy, algo ms de lo que es un simple taller de barrio, con las cualidades que presentan estos pequeos talleres como son el servicio personalizado y directo (el mejor CRM que existe en el mercado). Es tambin una alternativa a los servicios oficiales de las grandes marcas con un servicio igual de profesional pero sin el plus aadido de pagar la marca. JASANU se caracteriza por un trato personalizado a sus clientes, un servicio rpido y un respeto por el medio ambiente y sus trabajadores habiendo un trato de igual a igual entre la gerencia que desarrolla tareas equivalentes en muchas ocasiones a las del resto de operarios.
Los servicios ofrecidos por JASANU se centran en: la reparacin de vehculos de cuatro ruedas tras un accidente o avera, el mantenimiento peridico de los elementos mecnicos que componen un vehculo, la puesta a punto y revisin previa a realizar largos viajes o realizacin de la inspeccin tcnica de vehculos obligatoria (ITV) Adicionalmente, se ofrecen servicios para la implementacin de mejoras o
instalacin de accesorios a peticin del cliente: aires acondicionados, elementos multimedia, modificaciones en la configuracin estndar de los vehculos.
Bsicamente, los servicios se engloban en las siguientes reas: Mecnica Electricidad Plancha Pintura Instalacin de accesorios
En la actualidad, algunos de estos servicios en la actualidad se cubren con colaboraciones con terceros especializados entre los que destacan: Cambio y calibrado de neumticos Reparacin y sustitucin de lunas Instalacin de elementos relacionados con el car entertainment. Lavado y encerado de los coches a entregar Servicio de gra
Para conseguir un servicio ms personalizado, existe la posibilidad de recogida y entrega del vehculo en el lugar que determine el cliente, siempre y cuando sea en el rea metropolitana de Barcelona. Adicionalmente, tambin se incluye el trasladar el coche hasta los puntos autorizados para la realizacin de la ITV.
Todo elemento mecnico tiene la posibilidad de fallar o sufrir un percance
provocando su mal funcionamiento. El hecho de que conducir un automvil ponga en riesgo la salud y la integridad de las personas hace que sus usuarios lo dejen en manos expertas para su revisin o reparacin, debido tambin, por supuesto, a su complejidad tcnica. Y el hecho de utilizar un automvil se ha convertido, hoy en da, en una actividad bsica para la mayora de la poblacin en su necesidad de desplazarse para realizar su trabajo u ocupar su tiempo de ocio.
Por lo tanto, se puede afirmar que la existencia de talleres de reparacin de automvil se ha convertido en algo indispensable para la sociedad, ya que el coche no es algo que se pueda desechar y renovar por otro al primer fallo, como podra suceder con un mechero por ejemplo, sino que, debido a la gran inversin que realizan los usuarios en la adquisicin del mismo, su reparacin es lo ms habitual y rentable en caso de mal funcionamiento.
Los principales factores distintivos que pueden desnivelar la balanza a favor del servicio que ofrece JASANU son: Fiabilidad en las actuaciones en el vehculo Rapidez, flexibilidad y disponibilidad del servicio Proximidad al cliente, haciendo que la percepcin que tiene del servicio es que tratas a su coche de una manera especial, como si fuese del propio operario, ya que existen una connotacin afectiva en la relacin de muchas personas con sus vehculos.
El origen de Talleres Auto JASANU S.L. se remonta a 1968 cuando Juan
Pestao funda el negocio con la misma denominacin que tiene actualmente, con un total de 5 trabajadores. Inicialmente slo se dedicaba a la mecnica del automvil pero debido al incremento del parque mvil durante los aos 70 y a la capacidad de que se dispona en cuanto a espacio se decidi invertir y explotar otras vertientes relacionadas con la reparacin del automvil ofreciendo un servicio integral. Para ello se tuvo que invertir en maquinaria y en efectivos. A principios de los 90 se alcanz la cifra de 15 trabajadores. Despus, debido a la crisis econmica que vivi el pas y, posteriormente, a la modernizacin del parque mvil se fue reduciendo paulatinamente el nmero de empleados hasta llegar a la cifra actual. La razn del traspaso, efectivo el primero de enero de 2005 se debe a la jubilacin del fundador de la empresa, Juan Pestao, ofreciendo la posibilidad de continuar con el negocio a los que ahora son los administradores del mismo.
JASANU, gracias a los muchos aos de implantacin y al buen hacer de sus
trabajadores y anterior equipo directivo, se ha ganado una buena reputacin dentro del sector de la reparacin de automviles en Barcelona, ya que no se trata de un simple taller de barrio, sino que puede considerarse un pseudo-servicio oficial de las marcas ms prestigiosas del mercado, siendo incluso colaborador y receptor de pedidos por parte de los propios servicios oficiales, lgicamente ofreciendo un precio ms asequible en cuanto a mano de obra en las reparaciones.
Por ltimo integra lo que se podra llamar un CRM al estilo de los comercios de barrio con los clientes particulares. Las compaas de seguros tienen una percepcin de garanta y predisposicin por la calidad del trabajo realizado as como por la solvencia que ofrece el servicio de JASANU.
4.6.1. rea de influencia
La localizacin de un taller mecnico limita mucho su rea de influencia. JASANU, debido a su ubicacin en una zona cntrica de la ciudad de Barcelona, dispone de un radio de accin bastante amplio, ya que los clientes se pueden desplazar en transporte pblico una vez han dejado su vehculo a reparar.
Podramos definir un primer radio de accin delimitado por el barrio de Les Corts, dnde el boca a boca es el mejor instrumento para darse a conocer. Un segundo crculo, mucho ms disperso, abarcara al rea metropolitana de Barcelona.
4.6.2. Posibilidad de crecimiento
En la actual situacin, no se considera prioritario focalizar los esfuerzos en conseguir un incremento exponencial de la facturacin, sino mejorar la rentabilidad neta, realizando las inversiones necesarias para disponer de unos procesos ms eficientes, modernizando la gestin del negocio.
Para ello, se procurar mejorar la rotacin de los vehculos procurando evitar los cuellos de botella, planificando segn qu servicios con los clientes (puestas a punto por ejemplo) para tener una ocupacin ms uniforme y, al fin y al cabo, superior de las instalaciones.
En un futuro a tres aos se sopesar la posibilidad de adquirir un local situado al lado del taller que pertenece a la misma finca, ocupado ahora como almacn por una empresa de montaje de grandes equipos audiovisuales en rgimen de alquiler.
4.6.3. Mercado potencial
El mercado potencial se podra decir que es la totalidad de la poblacin adulta que dispone de un automvil dentro del rea de influencia.
Se contemplar la posibilidad de ampliar la red de colaboraciones con los servicios oficiales, empresas de renting y otros parques de vehculos como podra ser el de la comisaria de los Mossos dEsquadra muy prxima al taller.
VISIN: consolidarse como el taller de referencia en la zona de influencia,
ofreciendo un servicio integral de mantenimiento del vehculo, adaptndose a la evolucin continua que sufre la tecnologa del sector automovilstico, siendo ms respetuoso con el medio ambiente y creando valor, tanto para los accionistas como para los clientes, generando un entorno laboral en el que los empleados sientan que forman parte de los xitos del negocio.
MISIN: para conseguir estas metas, JASANU modernizar sus sistemas de produccin y logsticos, optimizando los recursos y haciendo ms eficiente sus procesos, priorizando la satisfaccin del cliente y ampliando los servicios para que todas las necesidades relacionadas con el mantenimiento del vehculo queden cubiertas, procurando que la visita al taller no suponga un trauma para el cliente y que tenga la sensacin que se lleva un coche mejor que el que dej a reparar. OBJETIVOS: para poder medir el xito de la estrategia y la consecucin de las metas establecidas, se establecen una serie de objetivos, algunos de ellos cualitativos y otros medibles cuantitativamente:
Se prev implantar un nuevo modelo de gestin ms moderno y planificado, con la ayuda de las nuevas tecnologas y sistemas informticos. En el plazo de 3 aos, se debera disponer de toda la informacin relacionada con el da a da del negocio digitalizada.
Se pretende mejorar el servicio al cliente, principalmente en trminos de calidad y atencin personalizada en el que se centra el negocio. Para ello, se realizar una encuesta de satisfaccin al cliente al inicio de esta nueva etapa y se repetir al cabo de 3 aos, con el objetivo de haber mejorado los resultados en todos los mbitos de la encuesta o mantenido aquellos que resulten con la puntuacin ms alta posible en la primera oleada. Se pretende que el porcentaje de clientes que deben volver porque una operacin no ha sido realizada correctamente se site por debajo del 1%. Ver Anexo X Satisfaccin Cliente
Se definir como un objetivo la mejora del ambiente de trabajo y satisfaccin de los empleados. Se utilizarn incentivos y se realizarn acciones para involucrar ms a los empleados para que se hagan partcipes de los objetivos y logros de la
empresa. Se utilizar la misma frmula que en el caso de los clientes mediante la realizacin de cuestionarios de satisfaccin en los que se incluir un apartado de upward feedback para conocer la percepcin que se tiene de la Direccin por parte del resto de empleados. En este caso estos cuestionarios se realizarn de manera anual. Ver Anexo X Satisfaccin Empleado
Se procurar mejorar los procesos productivos adaptndolos a los nuevos timings mucho ms acuciantes y reducidos, eliminando cuellos de botella y optimizando los recursos disponibles. Para realizar un seguimiento de la idoneidad o no de los cambios se dispondr de las hojas de trabajo de los empleados, que se digitalizarn, y se podr obtener un cuadro de mandos ligado a los tiempos de reparacin en funcin de diferentes variables.
Adems se pretenden ofrecer nuevos servicios de valor aadido a los clientes que no slo sea arreglar una avera o desperfecto o realizar una revisin. Como objetivo para los tres prximos aos, se contempla poder ofrecer un total de 3 servicios, ya sean novedosos o internalizados (siempre y cuando sean ms rentables que la externalizacin).
Respecto a los datos financieros y cuenta de resultados, los objetivos para este primer ao, teniendo en cuenta la inexperiencia en tareas de direccin por parte de los nuevos administradores y el lgico tiempo de adaptacin a la nueva situacin de la empresa, son: o o o o un aumento del 10% de la facturacin respecto 2004 un aumento del 1% de la rentabilidad --- respecto 2004 mejorar el margen comercial mediante la gestin con proveedores en un 3% adquisicin de nuevos Key Targets empresas de Leasing & Renting y nuevos Servicios Oficiales nuevas compaas Lnea Directa, Reale, Winterthur nuevas entidades con parque automovilstico: Mossos dEsquadra Se ha sido conservador en ese aspecto ya que se van a aumentar los gastos para modernizar la empresa y realizar unas mnimas inversiones imprescindibles. En el plan a 3 aos, se pretende seguir manteniendo un crecimiento en la facturacin de 2 dgitos, esperando aumentar la rentabilidad hasta un 3%.
Los objetivos considerados para la realizacin del anlisis PEST han sido: Maximizacin de beneficios Aumento de las ventas Ampliacin de los targets objetivos mediante la oferta de nuevos servicios o integrando los servicios externalizados
5.2.1. Factores Polticos / Legislativos
Hasta la fecha, legislacin estable, proteccionista y restrictiva en cuanto a la posibilidad de liberalizar o autorizar ciertos servicios como por ejemplo, las concesiones de las ITVs o las revisiones realizadas en garanta de los vehculos. Poltica econmica del Gobierno Central favorable a la prestacin de subvenciones para la remodelacin y actualizacin del parque automovilstico: Plan Renove. Potenciacin del uso del transporte pblico por parte de las
Administraciones. Nuevas normas de circulacin y facilidades para convalidar el carn de conducir para poder uso de motocicletas Nuevas regulaciones relacionadas con el medioambiente: o o o tratamiento de residuos, emisin de gases, prohibicin de la utilizacin de ciertos productos en el rea de pintura Mayor presin en el cumplimiento de los requisitos relacionados con la prevencin de riesgos laborales Legislacin relacionada con la proteccin de datos personales: LOPD Presin fiscal estabilizada, aunque con mayor supervisin para evitar el fraude fiscal y la economa sumergida.
5.2.2. Factores Econmicos
Grado de competencia y especializacin de los servicios por parte de los competidores Inflacin vs crecimiento econmico Costes de nuevos equipamientos para adaptarse a las nuevas tecnologas y a la diversificacin de marcas Costes financieros asociados a la solicitud de prstamos o lneas de crdito, en pocas con el precio del dinero e intereses razonablemente altos. Por otra parte, existen facilidades de financiacin por parte de entidades bancarias y organismos oficiales (ICO).
5.2.3. Factores sociales y demogrficos
Densidad de poblacin y acceso a la compra de un automvil con connotaciones de status social. Ritmo de adopcin de nuevas tecnologas y servicios adaptados al vehculo Crecimiento del uso de Internet y generalizacin del comercio electrnico y la interaccin mediante servicios Necesidad de adaptar los servicios de forma ms especfica a los clientes con segmentos mucho ms segmentados. Valor percibido de servicio llave en mano Mayor concienciacin con el medio ambiente y la ecologa
5.2.4. Factores tecnolgicos
Complejidad de los sistemas electrnicos y generalizacin de los cerebros electrnicos para los sistemas de control del automvil. Tecnologas que puedan sustituir o cambiar de forma significativa el concepto de automvil de hoy en da: coches hbridos, elctricos, solares Seguridad en la transmisin de datos y nuevas formas de comunicacin Adaptacin a futuros requerimientos relacionados con la facturacin electrnica o relacin con las entidades pblicas
Existen diferentes factores diferenciadores que hacen de JANSANU un
atractivo proyecto, con una slida base y potencial de crecimiento considerable.
Entre los factores intangibles, se encuentra la percepcin que tienen los usuarios de que, pese a no ser un taller oficial, el servicio ofrecido es similar al de stos, ya que alrededor del 85% de los automviles a reparar pertenecen al sector de alta gama, que se suele asociar con reparacin en talleres oficiales. Adicionalmente, la experiencia en el negocio de los nuevos responsables permitir mantener la cartera de clientes, ya que en la mayora de casos no percibirn un cambio sustancial en la direccin e interlocucin con los responsables del taller, ya que desde hace alrededor de 10 aos, Alberto Alcocer, vena realizando estas tareas de relacin con el cliente. Otro aspecto a resear es que a los clientes habituales se les ofrecen facilidades en la forma y periodicidad del pago, en funcin del anlisis de riesgos previo (solvencia y morosidad) de estos clientes Por otra parte, aparecen una serie de factores tangibles asociados a caractersticas propias del negocio, destacando que JASANU dispone de cabina de pintura propia. Este es un hecho relevante ya que, a excepcin de un servicio oficial ubicado en el rea de influencia del taller, no se ofrece este servicio entre los competidores, a lo que hay que aadir que la actual normativa municipal no permite la instalacin de este tipo de cabinas a los nuevos talleres que se implanten en la zona centro de Barcelona (de ah que la mayora de ellos se estn llevando a las reas industriales que rodean Barcelona).
Otro factor diferenciador es en la entrega del vehculo recin lavado y encerado. Tambin se realiza una limpieza interior de los coches, todo ello sin cargo para el cliente.
Por ltimo, remarcar los criterios de mxima puntualidad y formalidad en los plazos de entrega de los vehculos reparados con bonificacin para el cliente en caso de no cumplirse, siempre que sea causa achacable a JASANU.
A continuacin se presentan las actividades / procesos incluidos en la cadena
de valor de JASANU, identificando aquellos que aportan un factor diferenciador o un valor aadido ms relevante: ACTIVIDADES DE SOPORTE
Activos fijos y equipamientos Suministros Medio ambiente
Motivacin y formacin Sueldos y salarios Riesgos laborales Contabilidad y finanzas Fiscalidad rea Jurdica
Recepcin vehculos Peritaje / Presupuestacin Tratamiento vehculo Entrega
Relacin con colaboradores Gestin de la calidad
A continuacin se presenta el anlisis DAFO para JASANU:
Desconocimiento de la competencia Desmotivacin del personal Procesos manuales no automatizados Ausencia conocimientos informticos Obsolescencia maquinaria y activos Ausencia de un plan estratgico y de marketing Publicidad inadecuada Equipo de gestin sin experiencia
Amenazas Adaptacin tecnolgica futura Indefinicin estratgica y dificultad de adaptacin a los cambios Aparicin de nuevas normativas que supongan un incremento de costes o una reorientacin del negocio Aparicin de nuevos competidores
Oportunidades Mejora en la eficiencia de procesos Ampliacin de instalaciones Diversificacin de productos Aparicin de nuevos segmentos Estrategia de marca y plan de mrketing Ayudas de la Administracin
Fortalezas Adaptacin al cliente Asistencia tcnica eficiente y calidad en el servicio Fidelizacin de los clientes - recursividad Beneficios estables Experiencia en el sector
5.6.1. Corto plazo Prioridad Alta
Introduccin en el mercado del car entertainment. Instalacin de sistemas de audio/video, as como de sistemas de GPS, navegacin y telefona mvil con tecnologa Bluetooth. Se negociar con los principales distribuidores de estos sistemas para convertirse en Servicio Oficial de instalacin y reparacin de dichos productos. Estos contactos se realizarn con Sony, Phillips, Pioneer y MX Onda y fabricantes y distribuidores de mviles de 3 generacin.
Asesoramiento y gestin a clientes consolidados en la compra
nuevos o de segunda mano como servicio de valor aadido sin coste alguno para estos clientes. Control de las visitas de los clientes para prximas revisiones mediante un sistema informatizado que avise automticamente al cliente mediante e-mail de la conveniencia de realizar una revisin o algn cambio peridico de los que se le deben realizar al coche (cambio de aceite, cambio de filtro). Se deber llevar a cabo a la implantacin de los nuevos equipos informticos y adquiriendo el software apropiado o pidiendo la creacin del mismo a una empresa de programacin.
5.6.2. Medio / Largo plazo Prioridad Baja
Consecucin de una licencia para ser centro autorizado para realizar I.T.V. despus de la puesta en prctica de la liberalizacin de este servicio, aprobada en 2001 y que no se llevar a cabo hasta que no finalicen las actuales concesiones (2008 aprox.). Por el momento se seguir de cerca las novedades respecto a este tema y se tomarn las medidas oportunas con el fin ltimo de poder ofrecer este servicio.
Internalizacin del servicio de cambio y calibrado de neumticos ya que, segn un estudio realizado, los mrgenes que ofrece el servicio, principalmente asociados al material, son de entre un 25% y un 30%. Se considera a medio plazo debido a la considerable inversin a realizar en el equipamiento necesario y en la necesidad de disponer del espacio suficiente en el taller para colocar, tanto la mquina de calibrado como los propios neumticos. En este caso, el ROI asociado a este proyecto puede establecerse entre 12 y 18 meses, considerando de forma prudencial 1 operacin mensual.
Implantacin de un servicio de aviso mediante SMS a los clientes para avisar de la finalizacin de la reparacin de su vehculo. Este ltimo servicio se pondr en marcha cuando finalice la actualizacin del equipo informtico y siempre en colaboracin con la empresa operadora de telecomunicaciones.
Posicionamiento del negocio ante futuros cambios en el modelo de movilidad en las ciudades y de las tecnologas: o o coches hbridos, elctricos, solares mecanismos de seguridad pasiva y activa, relacionados con el mbito audiovisual: cmaras, sensores
El anlisis de las 5 fuerzas competitivas permite entender la estructura del
sector y determinar el nivel de beneficio que los competidores esperan obtener, facilitando la determinacin de una estrategia para conseguir los mrgenes y beneficios esperados.
6.1.1. Competencia
Se realiza un anlisis ms detallado de la competencia en otro apartado del presente documento. Ver apartado 5.4.
6.1.2. Amenaza de entrada a nuevos competidores
Respecto la entrada de nuevos competidores en el rea de influencia es muy remota, debido a la falta de locales apropiados y con las caractersticas necesarias para montar un negocio de este tipo y a la alta concentracin de empresas del sector existente en la actualidad. S que es cierto que puede existir el peligro de una concentracin de los talleres (el 62% de los 50.021 talleres de todo tipo relacionados con los medios de transporte que existen en la actualidad son independientes), creando as una estructura con muchos ms recursos y mayor eficiencia en costes operativos, que pueda monopolizar el mercado. Por lo tanto se debe estar atento a cualquier movimiento en ese sentido.
Adicionalmente, se requiere una gran inversin inicial con la dificultad que supone atraer a nuevos clientes ya que en Espaa est arraigado el concepto de taller de siempre o de confianza y es bastante difcil desvincular un cliente de su taller.
6.1.3. Proveedores
Proveedores de recambios Gran competencia entre proveedores de recambios no vinculados a la marca del vehculo como pueden ser aceites, filtros, bateras, pinturas y a los que se les puede ajustar los precios si se realizan pedidos importantes, procurando una relacin cordial con los comerciales de cada una de las marcas. Es en este tipo de materiales donde se generan los mayores mrgenes de beneficio para el taller. En este caso el poder de negociacin est del lado de JASANU. No ocurre lo mismo en el caso de recambios oficiales, siendo en la mayora de casos, los propios servicios oficiales (la propia competencia de JASANU, ya que mucho de ellos disponen de taller de reparacin), los que suministran este tipo de recambios. En este caso, el poder de negociacin es mucho ms reducido, transfiriendo los costes al cliente, por lo que el margen en este caso se reduce considerablemente.
Proveedores de suministros generales En este caso, s que existe una competencia real en el rea de suministro de comunicaciones y en un futuro en el del suministro elctrico y de gas. Comerciales muy agresivos y con necesidad de aumentar o consolidar la cuota de mercado, que si bien, por volumen de negocio, JASANU, puede no ser excesivamente atractivo para ellos, consta como un cliente ms en su cartera. Consiguiendo acuerdos ventajosos en estos mbitos se pueden reducir considerablemente los costes estructurales.
6.1.4. Clientes
Realizando la segmentacin y definicin de perfiles de los clientes del punto XXX, podemos decir que los que mayor poder de presin tienen son las compaas, ya que de ellas depende una parte importante de la facturacin de JASANU. Estas compaas envan peritos que son los que definen y aceptan los presupuestos realizados a los vehculos cuyo coste de la reparacin costea la aseguradora, por lo que de su veredicto depende en gran medida la aceptacin o no de la reparacin. Por lo tanto se debe ser muy cauteloso y conocer bien a los distintos peritos aprovechando el hecho que tampoco esos coches son suyos y en algunos casos se pueda permitir un margen mayor que a un cliente particular.
En cuanto al resto de clientes tiene un poder de negociacin medio ya que una vez elegido el taller donde van efectuar la reparacin en el proceso de definicin del presupuesto pueden ser mejor o peor negociadores, pero lo que s que es cierto que es poco probable que decidan llevarse el coche a otro lugar y adems depositan en el operario algo que en muchas ocasiones tiene un cierto valor sentimental para el cliente con lo que suele haber una buena predisposicin y sentimiento de trtalo como si fuera el tuyo propio y seguir confiando en ti que hacen ms fcil la fidelizacin.
6.1.5. Sustitutivos
Respecto a elementos sustitutivos respecto a la utilizacin de un automvil, que es lo que produce su desgaste y crea la necesidad de llevarlo a reparar podramos encontrar 3 bien diferenciados, que podran reducir los ingresos de JASANU:
Transporte pblico: potenciado desde las administraciones es el principal sustitutivo al uso del coche particular. Poca capacidad de adaptacin por parte del negocio para mitigar este aspecto
Uso del ciclomotor / motocicleta: siendo Barcelona una de las ciudades europeas en las que ms vehculos de dos ruedas circulan. No obstante, es habitual que quin disponga de una motocicleta disponga a su vez de un vehculo para los desplazamientos ms largos o en familia. Por lo tanto, este aspecto podra afectar a la disminucin del uso del automvil, pero no para la disminucin del nmero de vehculos.
Compaas de renting / alquiler o car sharing: debe enfocarse su existencia como una oportunidad ms para ampliar la cartera de clientes y su impacto real entre los clientes actuales es mnima.
Segmentacin de clientes y perfil
6.2.1. Compaas
Forman entre el 40% y el 60%, dependiendo del mes, del total de la facturacin de JASANU. Las principales aseguradoras son: AXA, Mapfre, Zurich, Catalana Occidente y Allianz
La poltica respecto este segmento de clientes es la de ofrecer un servicio acorde con la magnitud de estas empresas, con rigurosidad y pertenecer a su poltica de best practices. No se prevn acciones para mejorar la presencia en particular de ninguna de ellas ya que se creara un riesgo de depender mayoritariamente de un solo cliente, se deben repartir los esfuerzos entre todas ellas y a ser posible realizar contactos con otras aseguradoras que no proporcionan vehculos al taller.
6.2.2. Servicios oficiales
Existe una colaboracin en forma de subcontratacin por parte de varios Servicios Oficiales, concretamente: Motor Ansall > Nissan Auto Sepron > Volvo que proporcionan entre un 10% y un 15% del total de clientes. La facturacin, entrega y recogida de vehculos, se realiza a estos Servicios Oficiales aunque a veces son dirigidos directamente a JASANU, aunque no es conveniente intentar atraer a estos clientes si la relacin que mantienen con sus respectivas marcas es buena, ya que no se debe crear una relacin tensa con los respectivos jefes de taller de dichos S. Oficiales. De todas formas si se observa un descontento por parte del cliente con el servicio que le presta su marca. JASANU debe adelantarse a los acontecimientos y evitar que por dejar de ir al Servicio Oficial, por ende, deje de ser un cliente potencial y adquirirlo como propio.
6.2.3. Clientes particulares
6.2.3.1. Clientes preferentes
Clientes asiduos, de los llamados entusiastas con el servicio. Con ellos se deben seguir realizando las prcticas que le han llevado a ser catalogado cliente de ese tipo. Suponen un 5% en cuanto al global de clientes, pero por su recurrencia y permisividad a la hora de hacer las revisiones y/o reparaciones su participacin en el balance de ingresos representa alrededor de un 10%. Fundamentalmente son habitantes del barrio y clientes antiguos fidelizados por el anterior administrador.
6.2.3.2. Resto de clientes
Representan un 30% del total de clientes. Se debe procurar incorporarlos al apartado anterior, distinguiendo cuales son los realmente rentables y fiables.
6.2.4. Empresas de renting & otros
Es un nuevo segmento que se ha incorporado en los inicios de este ao como cliente. La constituyen empresas que alquilan su flota de vehculos a otras empresas o grandes empresas que disponen de flota propia de vehculos. Las empresas que reportan clientes a JASANU son: Media Plannet S.A. y Over Renting S.A.
Pueden suponer un gran foco de ingresos ya que los usuarios de los vehculos, al no ser de su propiedad no cuidan tanto los coches y son ms propensos a tener averas. Adems, estas compaas son muy estrictas en cuanto a las revisiones peridicas por temas de seguridad por lo que adems de suponer unos ingresos por la gran cantidad de vehculos que pueden proporcionar, son interesantes por su recursividad.
A este grupo hay que aadir el segmento asociado al parque de automviles de la comisara de los Mossos dEsquadra de les Corts que, sin existir acuerdo alguno, est realizando las reparaciones de sus vehculos en JASANU. Se pretende establecer un acuerdo por el que JASANU se convierta en el nico taller autorizado para la reparacin de estos vehculos. Este es un target muy interesante, por su recurrencia y cantidad de vehculos (15) y por su nulo nivel de morosidad, aunque puedan alargarse en los plazos de pago.
6.3.1. Identificacin de competidores
Existen un total de 24.476 talleres de reparacin del automvil en Espaa. Y un total de 5 en el entorno de influencia cercano (200m. a la redonda) y de unos 15 en total en un segundo anillo (1 km a la redonda). Podemos clasificar a los competidores de JASANU en los siguientes segmentos: Talleres prximos de pequeas dimensiones o Salsa Motor
Servicios Oficiales prximos o o Talleres Grimalt (Seat, Audi, Wolkswagen) CarAuto (Seat, Audi, Wolkswagen) con cabina de pintura
Talleres de servicio rpido (ninguno en las proximidades) o o Midas Aurgi
Resto de talleres o No Aplica
6.3.2. Posicionamiento
El segmento de talleres de pequeas dimensiones trabaja fundamentalmente la mecnica y la chapa, con toda clase de marcas, con mano de obra a precios ms bajos y con clientes particulares. Trabajan con recambios genricos y no con originales en la mayora de los casos. El segmento de Servicios Oficiales es un destino de los clientes que realizan su primera revisin, ya que normalmente estn en garanta y se recomienda por las marcas. Tambin es destino del tipo de cliente sibarita. Tienen la mano de obra ms cara de todos los segmentos y cuidan sobretodo la calidad y, en principio, las best practices. Los talleres de servicio rpido son un competidor muy fuerte, ya que estn ganando una gran cuota de mercado. Adems, afecta en servicios o reparaciones que aportan valor a JASANU y en algunos casos es donde ms beneficios netos se obtienen como puede ser el cambio de neumticos, tubos de escape, amortiguaciones, cambios de aceite
6.3.3. Impacto en nuestra cadena de valor
A continuacin se presenta una comparativa entre los elementos distintivos de la cadena de valor de JASANU en contraposicin de lo que potencialmente representa para la competencia:
Elemento de la cadena de valor Atencin al cliente Rapidez Garanta Flexibilidad Financiacin Disponibilidad vehculo de repuesto Gestin Tecnologa Precio Recambios originales
JASANU 9 7 7 7 6
Pequeos talleres 9 5 5 8 5
Servicios Oficiales 7 6 8 5 7
Servicios Rpidos 6 9 8 6 7
6.4.1. Poltica de precios
Se define la poltica de precios para la mano de obra segn el cliente:
Compaas aseguradoras Precio ( / hora) 28 32
Servicios Oficiales 30 - 35
Clientes particulares 37
Renting & Otros 35
6.4.2. Promocin / Comunicacin
Dar a conocer el nuevo equipo directivo a los principales colaboradores y clientes (especialmente a los responsables de los Servicios Tcnicos Oficiales), con la ventaja que stos ya eran conocidos aunque en otras funciones. Se insertar durante las dos primeras semanas de julio una cua publicitaria en Radio Estel dnde se publicitar el servicio de revisin ntegra del automvil en sus puntos principales en previsin de viajes debido a la proximidad de las vacaciones, con descuento de un 15% en el precio de la misma si el cliente indica que ha escuchado la cua.
Tarjeta de visita que se entregar a todos los clientes Ver anexo III. Nueva rotulacin, aunque no se realizar de inmediato para no confundir a los clientes y que sigan identificando al taller con los anteriores elementos.
Creacin de una pgina web, meramente informativa, evitando as la adaptacin de la misma a la LOPD. En un futuro se estudiar la posibilidad de ofrecer algunos servicios a travs de web.
Tener una toma de contacto con el Gremio de Talleres Mecnicos de Barcelona al que se seguir suscrito, pero con el que no se tena relacin hasta la fecha desaprovechando las oportunidades que ofrece.
Definicin de objetivos & Plan de Accin
7.1.1. Proceso de produccin
El proceso que se sigue en cada entrada en el taller es el siguiente: El coche, ya sea mediante gra o el propio cliente, entra por la rampa y
es recibido por el encargado de produccin o en su defecto por el encargado de
Se contemplan con el cliente la casustica particular de esa avera o
incidencia y se le fija un plazo aproximado de reparacin mediante una primera revisin visual y la explicacin por parte del cliente. Si es necesario se realiza una prueba con el vehculo por carretera. Hasta aqu no existe coste para el cliente.
Una vez depositado el coche por el cliente se le fija una prioridad, se
avisa al perito en caso de ser necesario para agilizar trmites.
Tan pronto como le es posible al encargado de produccin le realiza un
presupuesto ms ajustado y siempre objetivo mediante una revisin ms exhaustiva. En caso de necesitar peritaje esta revisin permite acortar tiempos con el perito ya que en la mayora de los casos son conocidos y aceptan el presupuesto del taller.
Una vez definido este presupuesto, el encargado de administracin
comunica por telfono al cliente el montante del presupuesto, los plazos de entrega y pregunta si se aceptan estos trminos. Una vez aceptado, el encargado de taller deposita en el parabrisas o
en el interior del coche en un lugar visible, el conjunto de acciones a realizar por orden cronolgico y el encargado de realizarlas en una plantilla expresamente preparada.
El trabajador una vez realizada su tarea la marca y avisa al siguiente
operario de su tarea. Cada operario lleva un libro de tareas pendientes propio.
El ltimo operario que realiza un trabajo en el vehculo avisa al
encargado y ste procede a su ltima revisin. Si el resultado es satisfactorio, el encargado prueba el coche en caso
10. estado. 11.
de ser necesario y lo lleva al centro de lavado para posteriormente entregarlo en buen
El cliente es avisado con un margen de un da como mximo para que
pase a recoger su vehculo. 12. A la llegada del cliente, uno de los encargados, preferiblemente el de
produccin explica los trabajos realizados al cliente. Si no existe ninguna reclamacin por parte del cliente se efecta el pago.
7.1.2. Plan de compras
A la hora de hacer el presupuesto por parte del encargado, se apuntan los repuestos no disponibles en el taller en ese momento. Una vez finalizado el presupuesto, en una plantilla de pedidos especial se anotan estos recambios y se pasan al auxiliar administrativo que realizar los pedidos va telefnica.
Adems, al final de la jornada se realiza un estudio de los materiales y recambios necesarios para el da siguiente y de los pedidos realizados ese da entre el encargado de produccin y el auxiliar administrativo.
7.1.3. Gestin de almacenes y stocks
Se procura no almacenar gran cantidad de stocks, dejando lugar libre para posibles vehculos en reparacin. Los recambios se suelen pedir a los proveedores que los suministran en lo que podramos asemejar a un just in time.
Existe una zona determinada para almacenaje de utillaje y pequeos recambios indispensables en cualquier taller mecnico como puede ser: Tornillera. Plsticos (para tapar los vehculos y las tapiceras) y papel Aceites Pinturas Anticongelantes Lquido de frenos
El sistema de peticin de estos productos almacenados consiste en informar por parte del empleado que se percata de la disminucin de estos stocks mediante un apunte en una pizarra al auxiliar administrativo que se dispone a realizar el pedido al proveedor correspondiente a la vez que denota en la propia pizarra que el pedido se ha realizado. Una vez vuelto a reponer el stock se borra la pizarra. El tiempo de reposicin de estos elementos es de un da, por lo que difcilmente existe una carencia prolongada de estos elementos que se podran convertir un cuello de botella.
En cuanto a la pintura, en la zona destinada para ellos existe un stock disponible para poder pintar los colores ms habituales ya que los pedidos de pintura no se hacen en la pizarra. individualmente para cada coche. El proceso de reposicin de esta pintura se realiza de la misma forma que la explicada anteriormente mediante el apunte
7.2.1. Parmetros de calidad
Existen una serie de parmetros de calidad comunes en toda reparacin como son la rapidez y el mximo aprovechamiento de los recursos tanto humanos como tcnicos. Respecto a los clientes, prevalece la satisfaccin del mismo en cuanto al cumplimiento en los plazos de entrega y la calidad del trabajo realizado medido en la satisfaccin que le produce.
7.2.2. Control de calidad
En cuanto al servicio realizado se realizan los siguientes controles dependiendo de la reparacin realizada: Mecnica: Prueba del coche en circuito urbano e interurbano despus de la reparacin si se ha visto afectado el motor o partes sensibles del vehculo. Pintura: Pulimentado del vehculo en su parte pintada. Repaso general por parte del operario de los dos existentes que no ha realizado la pintura en el vehculo para observar posibles defectos.
Plancha: Repaso general por parte del operario de los dos existentes que no ha realizado la reparacin de la chapa en el vehculo para observar posibles defectos. Electrnica: Verificacin, si es posible, mediante la mquina de diagnstico existente.
7.2.3. Mejoras a adoptar
7.2.3.1. Respecto a la recepcin
Procurar planificar el trabajo y disponer siempre de un hueco para recibir a un cliente y no tener que pedirle que vuelva otro da.
7.2.3.2. Respecto a la entrega
Mejor planificacin de las tareas para reducir los plazos de entrega y priorizar los clientes preferentes sobre el resto.
7.2.3.3. Respecto a los costes
Reducir costes, principalmente telefnicos contratando un servicio dedicado a empresas. Reducir tambin costes de pequeos materiales utilizados diariamente en cantidades considerables controlando ms su utilizacin.
7.2.4. Servicio de Atencin al Cliente
Evitar en lo posible tener que efectuar un servicio post-reparacin por culpa de la mala calidad de los repuestos o de la reparacin en s. Acortar las esperas al telfono y disponer informacin actualizada constantemente por parte del
administrativo del estado de las reparaciones y la disponibilidad para recibir nuevos clientes.
7.3.1. Locales e instalaciones
Superficie instalacin: 589,32 m2 Situacin: Planta stano en edificio de 4 plantas Energa utilizada y contratacin: elctrica 17 Kw. gasoil para secado en cabina de pintura Ocupacin mxima de vehculos: 25 Numero de entradas: 1
Ver plano del taller en Anexo IV
7.3.2. Maquinaria, herramientas y mobiliario
Comn: Banco de herramientas Gatos y caballetes
Mecnica & electrnica: Mquina de diagnstico y chequeo Mquina diagnstico motor Elevador 2 brazos Mquina control de emisin de gases Mquina de carga de aires acondicionados
Pintura: Cabina Mquina mezcladora de pintura Lijadoras Pistolas Aspiradora
Plancha: Carolina Lijadoras Elevador 1 brazo
7.3.3. Medios de transporte
Se dispone de un vehculo para el transporte de piezas y la recogida de vehculos.
7.3.4. Horarios y calendario
Laborables de lunes a viernes de 8:30 a 13 horas y de 15 a 18:30 horas
Calendario definido por las autoridades con 2 das festivos a elegir en votacin por los trabajadores. Durante el mes de agosto el negocio cierra por vacaciones.
Se debe crear una extensa red de colaboradores y alianzas para conseguir una
mayor rentabilidad con cada cliente con el que debamos acudir a una de estos servicios. Se destacan y analizan las siguientes empresas y/o organismos: Gremio de Talleres de Reparacin de Barcelona Tnel de lavado Empresa de cambio y alineado de neumticos Empresa de cambio y reparacin de lunas Empresa de car audio Empresa de venta de vehculos de segunda mano de gran cilindrada Automviles Gastn, que nos publicita entre sus clientes a cambio de que se le informe de la voluntad de vender el coche por parte de alguno de nuestros clientes.
Hasta ahora no exista un plan especfico, aunque se cumple las medidas
requeridas tal y como indican los pertinentes informes realizados por una empresa especializada enviada por el Gremio de Talleres de Barcelona. A un ao vista, se prev implantar un sistema global con cursos de formacin para los trabajadores.
Se realiz un estudio de impacto medioambiental en diciembre de 2003 cuyos
resultados se pueden consultar en el Informe de evaluacin ambiental de acuerdo con la Ley 3/1998. Se puede afirmar que JASANU cumple con los requisitos mnimos en cuanto a gestin medioambiental. Resear que en cada factura se carga 1 en concepto de tratamiento de desechos txicos.
Cambio durante este periodo de 2005 del sistema de pintura, pasando de los disolventes a la pintura al agua, por decreto del Ministerio de Medio Ambiente. No se deber cambiar la cabina, simplemente cambiar el tipo de pintura y el sistema de pintado.
Plan de accin de produccin
8.1.1. Organigrama y distribucin de funciones
Dept. Gestin y Administracin
Dept. Produccin
Dept. Mecnica Dept. Pintura & Electrnica Dept. Plancha
Agustn Sintes Lpez
Manuel Lpez Santisteban
Ramn Diego Soller
Victor Prez Costa
Jos Rodrguez Snchez
8.1.2. RR.HH.
8.1.2.1. Plantilla
Alberto Alcocer Sez: administrador. ver apartado 2.1 Santiago Pelez Motos: administrador. ver apartado 2.1 Vctor Prez Acosta: planchista.51 aos. Antigedad > 14/04/1986 Jos Rodrguez Snchez: planchista.48 aos. Antigedad > 20/10/1988 Agustn Sintes Lpez: pintor. 45 aos. Antigedad > 14/03/1988 Manuel Lpez Santisteban: pintor. 53 aos. Antigedad > 15/10/1985 Ramn Diego Sller: mecnico. 39 aos. Antigedad > 11/08/1999 Javier Gmez Gmez: aux. admin. 35 aos. Antigedad > 05/01/2005
8.1.2.2. Necesidades
Para el arranque de la actividad despus del traspaso no se prev la incorporacin de ningn empleado ms en produccin.
No obstante, a mitad de ejercicio se empezarn a realizar entrevistas con recin titulados en F.P. rama electrnica para incorporar a principios del ejercicio siguiente. Tambin se incorporar, con la mediacin de una E.T.T., de un experto en tratamiento de datos durante el tiempo necesario para introducir, una vez implantados los nuevos sistemas, la informacin de las fichas de los clientes en la nueva base de datos informatizada, as como de toda la informacin necesaria para la gestin de la empresa.
8.1.2.3. Formacin
Debido a la antigedad de la plantilla y a que no existe tiempo material disponible en la actualidad, no se prevn planes de formacin, exceptuando algn curso espordico subvencionado o patrocinado en cuanto a sistemas de pintura a donde se enviar a Agustn Sintes Lpez.
Para los administradores se prev un curso de gerencia que realizarn en horario no laborable. Adems se prev que Santiago Pelez Motos realiza un curso de informtica bsica y especfico del programa de gestin que se implantar.
8.1.2.4. Motivacin
Se procurar un trato ms amable y cordial con la plantilla por parte del equipo gestor, dotando de ms capacidad de maniobra y gestin del tiempo a los empleados. Adems se realizarn comidas y cenas peridicamente y en fechas sealadas como los aniversarios de cada uno de los miembros que costear la empresa.
Se procurar implicar ms a la plantilla en el desarrollo diario del negocio y mejorar la percepcin que tienen del trabajo y de su identificacin con la empresa hacindoles partcipes de los logros conseguidos y promoviendo la colaboracin entre los departamentos, til en caso de picos en una de las actividades del taller (plancha, mecnica y pintura).
8.1.2.5. Poltica de retribuciones
Los pagos se realizan semanalmente en mano. Existen dos pagas extras a lo largo del ao (agosto y diciembre).
Los aumentos de sueldo se fijan en relacin al I.P.C. del ao ms un 0,25% del salario del ao anterior, los dos primeros aos. Posteriormente, este suplemento ser una componente variable en funcin de la consecucin de objetivos.
En el desglose de las nminas se incluye un plus de desplazamiento para todos los empleados (excluyendo los administradores) de 120 para los residentes fuera de Barcelona y de 90 para los residentes en el rea metropolitana. Gerencia: Ambos gerentes reciben una retribucin fija mensual de 2.604,00 brutos. Resto de trabajadores en rgimen normal: Todos los empleados reciben una retribucin mensual bruta que vara entre los 1.400 y 1.500 . Trabajador en rgimen especial: (Javier Gmez Gmez) percibe una retribucin mensual bruta de 1.470 . Por l se percibirn en concepto de subvencin debido a una minusvala fsica un total de 3.907 en un solo cobro.
8.1.3. Subcontrataciones
Para la reparacin y cambio de cristales se subcontrata a la empresa CarGlass, que enva un operario al taller para realizar la reparacin. El cargo que realizara CarGlass directamente al cliente si lo llevase a sus instalaciones es el que se le tarifica al cliente de JASANU. Debido a la gran utilizacin por parte de JASANU de este servicio, CarGlass realiza unos descuentos que reportan beneficios al negocio.
Tambin se subcontrata el servicio de cambio de neumticos siguiendo la misma poltica que en el caso de los cristales a la empresa Automanteniment S.L. En el futuro se prev reforzar estos servicios que suponen una poltica de ganar-ganar para ambos negocios.
Respecto a aspectos jurdicos y contables, se requieren los servicios de una asesora legal: Asesora Sol Bolp S.L. cuyas personas de contacto son Joan Pascual (contabilidad) y Simn Castro (laboral y fiscal) Tambin se subcontrata el servicio de eliminacin de residuos a la empresa Ecocat.
Control de gestin / Plan de accin
Se constituye Talleres Auto JASANU S.L. como Sociedad Limitada
constituida por dos socios con un capital social de 24.040 y un total de 400 participaciones repartidas a partes iguales entre los dos socios.
9.2.1. Tipos de contratacin
Gerentes: Ambos dados de alta en rgimen de Autnomos en la Seguridad Social y trabajando a jornada completa en JASANU con dedicacin exclusiva.
Resto de trabajadores: Contratados como asalariados con contrato indefinido manteniendo las condiciones de su anterior contrato con el antiguo administrador as como su antigedad. Trabajador en rgimen especial: (Javier Gmez Gmez) Se le contrata a principios de 2005, aunque ya haba ejercido en la empresa a modo testimonial. Sufre una minusvala.
9.2.2. Obligaciones fiscales
Declaracin censal Alta I.A.E. Altas rgimen de autnomos (los 2 administradores) Impuesto de Sociedades Solicitud Certificado Denominacin (ya tramitado) Cdigo de Identificacin Fiscal (C.I.F.) (ya tramitado)
9.2.3. Permisos, licencias y documentacin oficial
Escritura de compraventa de participaciones de Talleres Auto JASANU, S.L. a favor de D. Santiago Pelez Motos y Alberto Alcocer Sez Estatutos Escritura de elevacin a pblico de acuerdos sociales de Talleres Auto JASANU, S.L. Contrato de arrendamiento Local de Negocio Plizas de seguros Registro mercantil Licencia medioambiental
Se indica a continuacin el conjunto de gastos asociados al traspaso del negocio:
Marca: Talleres JASANU (no registrada) No se dispone de patentes asociadas al negocio
9.4.1. Seguros obligatorios
Se ha tomado un seguro con la empresa Mapfre con prima total (impuestos incluidos) de 2.920,31 que incluye: Continente o o o o Edificio
Contenido Mobiliario, maquinaria e instalaciones Existencias, recambios y accesorios Vehculos de ocasin y terceros
Incluye incendio, cada de rayo, explosin, actos de vandalismo y desastres naturales.
9.4.2. Seguros complementarios
En la misma pliza del seguro obligatorio y mnimo con la compaa Winterthur se han aadido los siguientes extras: Reparacin de daos por agua Daos elctricos Robo y deterioro de interiores
No han sido detectadas Incidencias Judiciales a nombre de la sociedad publicadas en Boletines Oficiales, tanto en lo referente a impagos con las Administraciones de la Agencia Tributaria o de la Seguridad Social, como provenientes de Juzgados y Tribunales de los distintos rdenes judiciales.
9.6. Adaptacin a la Ley Orgnica de Proteccin de Datos (LOPD)
Actualmente JASANU no se encuentra adaptada para cumplir con las medidas organizativas y tcnicas del Reglamento de Medidas de Seguridad de la LOPD. Se proceder a realizar un proyecto de adaptacin de manera interna, definiendo un responsable de seguridad, identificando los ficheros de carcter personal, generando el Documento de Seguridad y declarando los ficheros a la Agencia Espaola de Proteccin de Datos. En caso de identificarse ficheros de nivel medio y/o alto, se proceder a contactar con firmas de servicios profesionales y gabinetes jurdicos para proceder a la realizacin de la auditora bienal obligatoria, una vez acabado el proceso de adaptacin. Ver Documento de Seguridad en Anexo XI
Maquinaria Nuevo elevador de un brazo > 2.000
Otros equipos Equipos informticos > 1.200 Sistemas de comunicacin > 120
Publicidad y rotulacin Anuncio radiofnico > 300 Renovacin de la rotulacin del taller > 500 Tarjetas visita (2.000) > 100
La financiacin del traspaso se realiz a partir de prstamos personales
adquiridos por los nuevos administradores por lo que no tiene repercusin en la empresa Utilizacin de lquido en Tesorera por un total de 6.000 para inversin inicial y primeros gastos.
Sistemas y plazos en las transacciones
Gestin de cobros a clientes
Compaas Zurich, Catalana, Allianz 30 das, da 5 AXA, Mapfre 30 das, da 15
Servicios Oficiales Motor Ansall (S.O. Volvo) 60 das, da 10 Auto Sepron (S.O. Nissan) 60 das, da 25
Clientes particulares Preferentes posibilidad de financiar y permisividad previa comprobacin de su morosidad en la ficha correspondiente Resto de particulares Contado
Empresas de renting & otros Media Planet 45 das, da 10
Se considera un 99% de fiabilidad en el pago y en los plazos para todos los clientes exceptuando el segmento de resto de particulares que se sita en un 96%, porcentaje respecto al volumen de ventas.
Gestin de pagos a proveedores
El pago a proveedores se realiza a 30 das da 20 sin excepcin.
Anlisis de ingresos/gastos
La mayor fuente de ingresos los genera la facturacin de la mano de obra. No obstante, donde se aprecian mayores mrgenes es en el rappel por descuentos que consigue de sus proveedores, debido fundamentalmente a la competencia. Ello repercute en beneficios ya que al cliente se le cobra a precio de mercado. Este hecho lo encontramos sobretodo en: Bateras Amortiguaciones Neumticos Aceites Anticongelantes Ver anexo V para la evolucin de los ingresos durante los ltimos 3 aos.
Existe una importante partida para sueldos y salarios, as como de arrendamiento del local. Esto por lo que se refiere a gastos fijos. En cuanto a los variables cabe destacar la compra de mercancas que supone casi el 99% de los gastos, siendo los recambios originales de piezas la partida que ms aporta en conjunto.
Debido a la antigedad de la maquinaria, la mayora de elementos se
encuentran amortizados o con un valor residual que nos indica que debemos actualizar las mquinas.
El plan de amortizaciones utilizado es el siguiente: Terrenos > 0% (No Aplica) Construcciones > 3% (No Aplica) Maquinaria > 12% Utillaje > 30% Mobiliario > 10% Equipos informticos > 25% (No Aplica) Elementos de transporte > 16% Otros inmovilizados > 10% Maquinaria: Se ha amortizado al 12% el nuevo elevador y se ha aadido a la amortizacin acumulada a inicios de 2005. No se le aplica este porcentaje a la maquinaria antigua que se considera totalmente amortizada excepto la mquina de control de emisin de gases que es relativamente nueva (2003). Utillaje: El utillaje antiguo se considera totalmente amortizado y slo se le aplica el porcentaje al nuevo incorporado a la empresa durante el 2005. Mobiliario: Se le aplica el porcentaje correspondiente.
Equipos informticos: Se realiza un contrato de renting con una empresa por lo que no se debe amortizar, ya que se considera un alquiler. Elementos de trasporte: Se encuentran totalmente amortizados.
Otro inmov. Material: Completamente amortizado el anterior a 2005. Se amortiza el porcentaje correspondiente de la nueva rotulacin. Inmov. Inmaterial: Se aplica por primera vez. Se considera que el software utilizado ser til por bastante tiempo para la empresa sin modificaciones.
Diferencia entre activo circulante y pasivo circulante (pasivo exigible).
FM ActivoCirc ulante PasivoExig ible fm ActivoCirc ulante PasivoExig ible
En JASANU vemos que, si bien se produce un aumento del fondo de maniobra, porcentualmente hemos reducido el margen, aunque un valor de 2,74 indica que JASANU es una empresa estable sin el peligro de entrar en suspensin de pagos.
Podemos observarlo tambin en el Fondo de Maniobra sobre ventas:
fm(%)
ActivoCirc ulante PasivoExig ible 100 Ventas
En el caso de JASANU, podemos ver en la evaluacin de sus resultados de aos anteriores similares a 2004, que en dos aos (tres a lo sumo) se compensarn las prdidas de aos anteriores con lo que se empezarn a obtener beneficios. Se ve que en los ltimos aos se ha ido recortando entre los 2.000 y 4.000 anuales estas prdidas, y con la nueva direccin se espera que estos resultados positivos, a partir de 2006 no bajen de los 4.000 con la incorporacin de nuevos servicios y la reduccin de gastos generada de una mejora en la gestin global de la empresa.
Ver anexo IX
Anlisis de los ratios de JASANU:
Ratio de liquidez: Observamos que es parecido al fondo de maniobra ya que JASANU no ha hecho grandes inversiones en maquinaria en los ltimos tiempos y ya ha finalizado los pagos de la maquinaria original.
Ratio de tesorera: Observamos un ligero descenso en 2005 ya que, aunque se hayan tenido ms ventas, se ha utilizado la tesorera para las inversiones que se realizarn este ao. An s se mantiene en niveles ms que aceptables.
Ratio de Garanta o Solvencia total: Est por encima de los niveles recomendados. Esto nos indica que JASANU tiene capacidad para endeudarse ms y que no saca provecho de todo el activo del que dispone y con el que se podra avalar. Se estudiar este ratio para posibles futuras inversiones.
Ratio de endeudamiento total: Como en el caso anterior, este ratio nos indica que JASANU no tiene problemas de endeudamiento y que an tiene margen (hasta un valor de 1) para contraer deudas que ayuden al desarrollo y modernizacin de la empresa.
Calidad del endeudamiento: Est en torno al valor ideal, cosa que nos dice que JASANU est preparada para hacer frente a sus deudas a corto plazo.
Cash-Flow sobre la deuda: Representa la parte en que se podra reducir la deuda si hipotticamente se utilizase la Tesorera para cancelar las mismas. Vemos que en 2005 JASANU ha aumentado considerablemente su dotacin de tesorera mientras que sus deudas se han mantenido estables.
Ratio de autonoma financiera: En 2005 se ha visto reducido, aunque sigue por encima de 1 con lo que se puede afirmar que JASANU resulta bastante independiente del entorno.
Ratio de margen comercial: Vemos que en 2005 ha aumentado gracias a una mejor gestin en las compras y mejora de la presin sobre nuestros proveedores sin tener que aumentar el coste de nuestros servicios. Adems se prev un aumento de las ventas considerable, de ah esta mejora en el ratio que si se mantiene estar por encima de los objetivos de la empresa del 3% para el 2005.
Gastos financieros sobre BAII: Vemos que los intereses no tienen gran peso en el balance de nuestra empresa, sobre todo viendo el montante total del mismo y considerando que en 2005 os beneficios se han visto reducidos por las inversiones realizadas.
Rentabilidad econmica: En este punto es donde JASANU posiblemente no cumpla los objetivos marcados a inicios de ao. Pero teniendo en cuenta la nueva situacin y las inversiones previstas, an as JASANU consigue mejorar su rentabilidad econmica.
Margen operativo: Muy similar al 2004, no muy beneficiado por el gran aumento de las ventas.
En el caso de JASANU se va a realizar una evaluacin del riesgo basado en la
probabilidad de ocurrencia de la amenaza (focalizado en amenazas internas) y el impacto en el negocio, considerando los controles implantados en cada caso que mitigaran el riesgo. A partir del anlisis realizado (ver Anexo XI) se puede dibujar un mapa de riesgos en el que se reflejen estas variables:
5 CN1 4 E1
G1 G2 C1
F1 F3 F2 L1 G3 RH1
0 0 1 2 Probabilidad 3 4 5
ID G1 G2 G3 CN1 A1 RH1 L1
Descripcin Inadecuada gestin del riesgo Ausencia de polticas y procedimientos Indefinicin de procedimientos disciplinarios contra los empleados Ausencia de mecanismos de continuidad ante amenazas: incendio, prdida de suministro Infrautilizacin de intangibles Descontento empleados Gestin inadecuada de contratos
ID E1 F1 F2 F3 SI1 SI2 C1
Descripcin Cambios regulatorios Inadecuada presupuestacin Fraude interno Inadecuada gestin del cobro Arquitectura tecnolgica inadecuada Seguridad de la informacin no adecuada No adaptacin a normas y regulaciones
Se ha conseguido construir un Plan de Empresa para Talleres JASANU S.L. generando una serie de Planes de Accin a corto / medio plazo que, en base a los anlisis realizados, permitiran medir la validez y adecuacin del trabajo realizado y reflejado en el presente documento. Del proyecto realizado se pueden extraer dos tipos de conclusiones:
Las asociadas al propio negocio analizado respecto a la viabilidad futura del mismo, sus puntos fuertes, sus reas de mejora, la estrategia a seguir a corto, medio y largo plazo
La experiencia personal vivida resultante de esta inmersin en las actividades de gestin del negocio, las sensaciones y aprendizajes adquiridos, tanto tericos, como prcticos y el desarrollo de las habilidades de direccin, gestin y trabajo en equipo
Conclusiones generales sobre JASANU
JASANU adoleca de una gestin obsoleta, basada en el da a da, sin haber realizado un mnimo anlisis estratgico que le permitiese identificar posibles nubarrones en su futuro inmediato. Con el ejercicio realizado, se han podido identificar determinados gaps que requeran de una accin inmediata, as como oportunidades de mejora que requerirn de una inversin tanto en recursos humanos y financieros.
JASANU, no obstante, dispone de un razonable potencial de crecimiento, con ventajas competitivas que, con el conjunto de mejoras en los procesos y en la gestin, permiten augurar un crecimiento sostenible, tanto en ventas como en margen neto. Respecto a las ventajas competitivas destacar: Cartera de clientes consolidada y con niveles de morosidad reducidos, por debajo de la media del sector. Proporciona un servicio integral, incluyendo el factor diferencial de disponer de cabina de pintura y colaboraciones con terceros que suponen un win to win para ambos. Potencial humano, experimentado, difcil de encontrar hoy en da. Por lo tanto, se debe saber motivarlo y incentivarlo para que mejore sus ratios de eficiencia
El activo real de la empresa supera el total de sus deudas, con lo que en principio, ofrece garanta a travs de sus bienes reales frente a terceros en la devolucin de sus deudas a largo plazo. Adicionalmente, la empresa presenta un bajo nivel de endeudamiento, por lo que no cuenta con el imperativo de exigibilidad en la devolucin de su deuda. JASANU estara en disposicin de poder solicitar crditos con muchas probabilidades de que sean aceptados por los prestamistas. El periodo medio de pago a proveedores es mayor que el periodo medio de cobro a clientes, lo cual significa que la empresa paga ms tarde las deudas que mantiene con sus proveedores que lo que tarda en cobrar de sus clientes, siendo beneficioso desde una perspectiva econmica para la sociedad, debido al posible aumento en su rentabilidad.
Respecto a los aspectos de mejora destacar: Abstraccin de los administradores de las tareas del da a da, con la necesidad de cambiar el chip respecto sus tareas anteriores. Necesidad de adquirir skills en materia de Direccin, gestin de equipos, anlisis financiero y nuevas tecnologas. Focalizacin en las reas de ms valor aadido y acometer una gestin comercial ms agresiva, saliendo a buscar nuevos clientes. Revisin de procesos para minimizar cuellos de botella Mejora tecnolgica: hardware y comunicaciones. Necesidad de adquisicin de nuevos equipos para poder abordar los proyectos de automatizacin y disponer de mayor capacidad de interaccin con clientes y proveedores.
Adicionalmente, JASANU debe tener en cuenta una serie de riesgos y oportunidades que pueden afectar a las previsiones de crecimiento y viabilidad de la empresa: Cambios normativos que pueden generar la posibilidad de ofrecer nuevos servicios: liberalizaciones. Cambios tecnolgicos que afecten a los automviles: propulsin, funcionalidades relacionadas con las nuevas tecnologas Envejecimiento del personal y previsin de poder suplir las posibles salidas por jubilacin Control interno: fraude interno, absentismo / desmotivacin Anlisis de la competencia, con movimientos de concentracin que permitiran generar sinergias y reducir costes a competidores, permitindoles competir en precio con JASANU.
Conclusiones particulares sobre el proyecto
A ttulo personal, el poder participar de un proyecto empresarial de primera mano ha significado una oportunidad nica para conocer los entresijos de lo que significa ser empresario / emprendedor. Ha sido ventajoso en dos sentidos: por una parte, los cambios organizativos y la necesidad de realizar una evaluacin del negocio me ha permitido conocer los requerimientos para la constitucin de una empresa, por otra, el hecho de que el negocio estuviese en funcionamiento, me ha permitido vivir el da a da, con las problemticas reales de un negocio de las caractersticas de JASANU y, en algunos, he podido evaluar las consecuencias de determinadas decisiones. Entre los aspectos a destacar de mi experiencia generando este plan de empresa considerara los siguientes: Dificultad para implantar un cambio de cultura y hbitos en un negocio que llevaba muchos aos trabajando de la misma manera. Este aspecto se ha amplificado por dos factores: o o Mentalidad de los propios administradores, con miedo a los cambios y a las nuevas tecnologas. Resultados histricos positivos de JASANU, que no pasaba por dificultades en el momento del anlisis. Es ms fcil provocar cambios cuando las cosas no van como se esperan. Esto ha influido en tener que dedicar ms esfuerzos en convencer a los administradores de la necesidad de los cambios, siendo reticentes con el argumento de que si algo funciona no lo toques. Me ha permitido comprobar que, aunque se puedan tener de forma innata habilidades de liderazgo, lo que se puede asociar al carisma, es necesario aprender y entrenar estas habilidades para poder ser efectivo y realizar una gestin eficiente de equipos, tanto a nivel de direccin como con los propios empleados. Tambin me ha permitido comprobar cmo la cercana al cliente y la empata es lo que ms valora, por supuesto, acompaado de una calidad en el servicio. Otro aspecto en el que he podido adquirir experiencia es en la negociacin, tanto con proveedores y entidades de financiacin, como a nivel interno con los administradores y trabajadores.
En resumen, este proyecto me ha servido para que en un futuro en el que me plante ser emprendedor, no cometa ciertos errores bsicos y focalice los esfuerzos en aquellas reas en las que ms dificultades se suelen presentar.
Las principales acciones a realizar por JASANU vienen definidas por los Planes de Accin para cada una de las reas de negocio. Con una visin ms amplia y general de las directrices a seguir, y priorizando proyectos y actuaciones destacaran los siguientes:
QUICK WINS Bsqueda de nuevos clientes y grupos de inters en funcin del anlisis realizado. Modernizacin del parque tecnolgico y bsqueda de un nuevo proveedor de comunicaciones que permita ahorrar costes y disponer de servicios de Internet. Motivacin del personal. Realizacin de actividades de marketing directo y networking para dar a conocer, entre los clientes, bancos y proveedores habituales, la nueva direccin.
ACCIONES ESTRATGICAS Bsqueda de financiacin aprovechando la situacin actual de facilidad en el crdito para poder abordar las inversiones necesarias. Con esta financiacin, abordar los proyectos para incluir los servicios externalizados a terceros y que, segn los anlisis ROI realizados, permitirn mejorar tanto los ingresos como el margen de explotacin. Reingeniera de procesos que permita incluir estos nuevos servicios en el portfolio, identificando sinergias y ahorro de costes. Evaluacin del mercado laboral, sopesando la posibilidad de incorporar estudiantes en prcticas con vistas a la renovacin del personal. Anlisis de la madurez de las nuevas tecnologas asociadas a nuevas formas de entender el automvil, realizando un anlisis de los costes de adaptacin, tanto en equipamiento como en formacin de los empleados y realizando anlisis ROI para evaluar su viabilidad.
GENERAL www.google.com Buscador www.contabilidad.tk Definiciones SECTORIAL www.gremibcn.com Gremio de Talleres de Barcelona www.sircat.net Servicios integrales de residuos de Catalunya www.espaciopyme.com Web de publicidad para empresas PYMES
PLAN DE EMPRESA www.economist.com www.guidetobusinessplanning.com http://empresas.arrakis.es/acem/plan_emp.htm www.barcelonanetactiva.com www.microsoft.com/spain/empresas/negocios/starting/businessplan.mspx www.autoocupacio.org www.administracion.es/portadas/perfiles/empresa/creacion_de_empresas/plan_de_empresa
INFORMTICA www.dell.com www.ibm.com www.pcgreen.com
EMPRENDEDORES http://pinnova.upc.es/Innova www.emprendedores.com SATISFACCIN CLIENTES www.estadistico.com www.ganaropciones.com www.gerenteweb.com www.trendnova.com
Libros: Friend, G. & Zehle, S (2005). Business Planning Gua completa para crear y consolidar nuevas empresas e iniciativas - The Economist
Anexo I: Currculums
D.N.I.: 18.402.735 P Fecha de Nacimiento: 13/05/51 Lugar de Nacimiento: Mollet (Barcelona) Domicilio: c/ Amadeo Torner, 5 1-2 LHospitalet de Ll. 08901 Barcelona Estado Civil: Casado Telfono de contacto: 625122522
Estudios Primarios o Mollet (Barcelona)
1967 1975 Mecnico de automviles en Talleres Milln S.L. 1976 1995 Mecnico jefe de automviles en Talleres Auto JASANU S.L. 1996 -2005 Encargado de taller en Talleres Auto JASANU S.L.
Curso de electrnica en el automvil Sept. 2003 Dic. 2003 Academia Santos Curso de prevencin de Riesgos Laborales Mar 2004 CEAC
D.N.I.: 22.152.366 E Fecha de Nacimiento: 29/ 01/ 63 Lugar de Nacimiento: Barcelona Domicilio: c/ Santiago, 2 1 A San Just dEsvern (Barcelona) 08860 Barcelona Estado Civil: Casado Telfono de contacto: 629450952
Estudios primarios Barcelona F.P. Contabilidad Barcelona
1981 1995 Administrativo Talleres Auto JASANU S.L. 1995-2005 Responsable depto. Administracin Talleres Auto JASANU S.L.
Curso de contabilidad CEF Sept. 2000 Junio 2001
Anexo II: Plan de accin general
Anexo III: Tarjeta de visita
Anexo IV: Plano del taller
15.5. Anexo V: Evolucin ventas 2002-2004, previsin 2005 y grficas
Evolucin Ventas CONTADO
2002 35.000,00 30.000,00 25.000,00 20.000,00 15.000,00 10.000,00 5.000,00 0,00 2003 2004 2005
40.000,00 35.000,00 30.000,00 Facturacin 25.000,00
15.000,00 10.000,00 5.000,00 0,00
EN FE ER BR O ER M O AR ZO AB R IL M AY O JU N IO JU AG LIO SE O PT ST O IE M O BR C E N TUB O R VI EM E D IC BR E IE M BR E
Evolucin Ventas COMPAAS
15.6. Anexo VI: Cuenta de resultados 2004 y previsin 2005
15.7. Anexo VII: Balance de situacin 2004 y previsin 2005
Anexo VIII: Tesorera
Anexo IX: Ratios financieros y econmicos
Anexo X: Encuestas de satisfaccin
Satisfaccin clientes Cuestionario
Excelente Buena Regular Mala Atencin personal
Facilidad para contactar con la persona adecuada La persona que le atendi lo hizo con diligencia Nivel de informacin ofrecida referente a la reparacin Tiempo de respuesta cuando solicita informacin del estado de su reparacin Actitud y atencin a la hora de hacer una consulta o una reclamacin Nivel de satisfaccin general con la atencin prestada
Cumplimiento de los plazos y cantidades Claridad de las condiciones del servicio Calidad del servicio Relacin calidad/precio Tiempo de espera para la entrada del vehculo al taller Nivel de satisfaccin general con el servicio ofrecido
Desde cundo utiliza nuestros servicios De qu modo entr en contacto con nosotros Acude a otro taller para algn tipo de reparacin (en caso afirmativo indicar qu tipo de reparacin)
Antiguo Publicidad Conocidos Cercana cliente
Satisfaccin clientes Resultados
Talleres JASANU S.L.
Satisfaccin clientes: Resultados
Pregunta Atencin personal Facilidad para contactar con la persona adecuada La persona que le atendi lo hizo con diligencia Nivel de informacin ofrecida referente a la reparacin Tiempo de respuesta cuando solicita informacin del estado de su reparacin Actitud y atencin a la hora de hacer una consulta o una reclamacin Nivel de satisfaccin general con la atencin prestada Resultados Servicio ofrecido Cumplimiento de los plazos y cantidades Claridad de las condiciones del servicio Calidad del servicio Relacin calidad/precio Tiempo de espera para la entrada del vehculo al taller Nivel de satisfaccin general con el servicio ofrecido Resultados Excelente # % # Buena % # Regular % # Mala % Total
2 5,00% #
4,00% 5,00% %
34,00% 34,00% 45,33% 45,33% 15,67% 15,67% # % # % # %
16,00% 32,00% 16,00%
44,00% 52,00% 58,00%
32,00% 16,00% 16,00%
8,00% 0,00% 10,00%
1 6,33%
2,00% 6,33%
22,00% 22,00% 50,33% 50,33% 21,33% 21,33%
General + de 5 aos Desde cundo utiliza nuestros servicios entre 3 y 5 aos entre 1 y 3 aos menos de un ao Total
Antiguo cliente De qu modo entr en contacto con nosotros
Neumticos Acude a otro taller para algn tipo de reparacin (en caso afirmativo indicar qu tipo de reparacin)
Satisfaccin Empleados Cuestionario
Queremos conocer su opinin sobre distintos aspectos del taller y sobre su desarrollo laboral. Su informacin nos ayudar a mejorarlos. A continuacin tiene una pequea lista que incluye diferentes aspectos relacionados con tu trabajo. Se trata de una serie de preguntas sobre su grado de satisfaccin respecto a ellos. M = Muy satisfecho Generales M
Su tipo de trabajo, las tareas y actividades que usted realiza. Las oportunidades que le ofrece su trabajo de hacer las cosas que le gustan El salario que usted recibe. La remuneracin de las horas extraordinarias que hace La remuneracin por antigedad que recibe. El horario de su jornada laboral. La calidad del trabajo que obtiene. El ritmo de trabajo a que est sometido. Los medios y recursos que su empresa pone para que usted realice su tarea.
B = Bastante
P = Poco
N = Nada
El cronometraje de tiempos que debe cumplir (tiempos de que dispone para acabar tareas). El nmero de horas extraordinarias que realiza
Condiciones de trabajo M
La limpieza, higiene y salubridad de su lugar de trabajo El entorno fsico y el espacio de que dispone en su lugar de trabajo. La iluminacin de su lugar de trabajo La ventilacin de su lugar de trabajo. La toxicidad de su puesto, el riesgo de contraer infecciones o enfermedades profesionales. La peligrosidad de su puesto. El nivel de ruido en el lugar de trabajo. La temperatura de su local de trabajo. La accesibilidad y comodidad de mquinas.
Otros aspectos M
La distancia y medios de comunicacin de su domicilio a su centro de trabajo Los sanitarios y servicios higinicos de su centro de trabajo y su salubridad. Las taquillas y vestuarios de su centro de trabajo. Los servicios de agua o bar en su lugar de trabajo Los servicios telefnicos de su lugar de trabajo. La revisin mdica anual que le ofrece su empresa directa o indirectamente. La posibilidad de asistencia mdica que le ofrece su empresa Las prestaciones de ropa de trabajo, zapatos, y equipo personal que recibe. Las vacaciones remuneradas que obtiene
Los permisos que puede obtener por razones de necesidad personal. Las relaciones personales con sus superiores Las relaciones personales con los compaeros de trabajo La supervisin que ejercen sobre usted. La proximidad y frecuencia con que es supervisado. La "igualdad" y "justicia" de trato que recibe de su empresa. El apoyo que recibe de sus superiores. Su participacin en las decisiones de su grupo de trabajo relativas a la empresa. El grado en que su empresa cumple el convenio, las disposiciones y leyes laborales El grado de seguridad de su empleo.
Satisfaccin empleados Resultados
Satisfaccin empleados: Resultados
Generales Su tipo de trabajo, las tareas y actividades que usted realiza. Las oportunidades que le ofrece su trabajo de hacer las cosas que le gustan El salario que usted recibe. La remuneracin de las horas extraordinarias que hace La remuneracin por antigedad que recibe. El horario de su jornada laboral. La calidad del trabajo que obtiene. El ritmo de trabajo a que est sometido. Los medios y recursos que su empresa pone para que usted realice su tarea. El cronometraje de tiempos que debe cumplir (tiempos de que dispone para acabar tareas). El nmero de horas extraordinarias que realiza Resultados Condiciones de trabajo Muy 0 0 0 2 2 1 2 2 1 2 0 18,18% Muy Bastante 5 4 4 3 2 3 3 3 3 2 4 Poco 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 Nada 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 Total 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
54,55% 22,73% Bastante Poco
4,55% 100,00% Nada Total
La limpieza, higiene y salubridad de su lugar de trabajo El entorno fsico y el espacio de que dispone en su lugar de trabajo. La iluminacin de su lugar de trabajo La ventilacin de su lugar de trabajo. La toxicidad de su puesto, el riesgo de contraer infecciones o enfermedades profesionales. La peligrosidad de su puesto. El nivel de ruido en el lugar de trabajo. La temperatura de su local de trabajo. La accesibilidad y comodidad de mquinas. Resultados Otros aspectos La distancia y medios de comunicacin de su domicilio a su centro de trabajo Los sanitarios y servicios higinicos de su centro de trabajo y su salubridad. Las taquillas y vestuarios de su centro de trabajo. Los servicios de agua o bar en su lugar de trabajo Los servicios telefnicos de su lugar de trabajo. La revisin mdica anual que le ofrece su empresa directa o indirectamente. La posibilidad de asistencia mdica que le ofrece su empresa Las prestaciones de ropa de trabajo, zapatos, y equipo personal que recibe. Las vacaciones remuneradas que obtiene Los permisos que puede obtener por razones de necesidad personal. Las relaciones personales con sus superiores Las relaciones personales con los compaeros de trabajo La supervisin que ejercen sobre usted. La proximidad y frecuencia con que es supervisado. La "igualdad" y "justicia" de trato que recibe de su empresa. El apoyo que recibe de sus superiores. Su participacin en las decisiones de su grupo de trabajo relativas a la empresa. El grado en que su empresa cumple el convenio, las disposiciones y leyes laborales El grado de seguridad de su empleo. Resultados
0 1 0 0 1 1 0 0 2 9,26% Muy 2 0 0 0 3 0 2 2 3 2 3 2 1 0 2 2 0 2 1 24,11%
2 4 3 2 1 2 0 2 2
4 1 3 3 2 3 3 2 2
33,33% 42,59% 14,81% 100,00% Bastante 2 2 0 1 3 0 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 4 2 Poco 2 4 4 3 0 2 2 1 1 1 0 2 2 4 0 1 2 0 3 Nada 0 0 2 2 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 Total 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 6 6 6 6
36,61% 30,36%
8,93% 100,00%
rea Gobierno
Anexo XI: Anlisis de riesgos
Riesgo Inadecuada gestin del riesgo Impacto Prdidas de imagen y econmicas. Ausencia de visin global sobre los factores que pueden afectar al negocio Prdida de know how. No identificacin de ineficiencias Descontento empleados. Disminucin productividad Control Gestin contina del riesgo y evaluacin de controles mitigantes. Madurez del control Incipiente Probabilidad Residual Impacto Medio
Ausencia de polticas y procedimientos Indefinicin de procedimientos disciplinarios contra los empleados Gestin de residuos Cambios regulatorios
Sancin. Daos personales Requerimientos de inversin no contemplada en presupuestos. Costes asociados a la reingeniera de procesos. Nuvos costes Disminucin de margen neto Prdida de informacin y de activos. Parada de operaciones Obsolescencia. Deterioro
Documentacin de procesos y polticas corporativas Definicin de derechos y deberes de los trabajadores. Definicin de medidas disciplinarios en funcin de la consideracin de las faltas Procedimientos normativos a aplicar Comunicacin con Gremio y asesores y seguimiento de noticias
No definido No formalizado
Residual Ocasional
Implantado No formalizado
Estrategia Continuidad
Pricing inadecuado Ausencia de mecanismos de continuidad ante amenazas: incendio, prdida de suministro Inadecuada gestin de activos
Benchmarking. Seguimiento financiero
Implantado Incipiente
Poco probable Poco probable
Alto Catastrfico
Dao a la imagen. Infrautilizacin de la marca. Robo, daos a los activos Falta de liquidez Incumplimiento normativo. Costes derivados de no disponer de los seguros adecuados No cumplimiento de objetivos.
Activos Finanzas Finanzas
Ausencia de mecanismos de seguridad fsica Inadecuada gestin del crdito Inadecuada gestin de los seguros Inadecuada presupuestacin
Revisiones peridicas. Acuerdos de mantenimiento. Procedimientos de actuacin alternativos aprovechamiento comercial de la marca. Seguimiento de noticias relacionadas con el taller Seguros. Elementos de seguridad fsica: alarma, proteccin entradas Seguimiento de la tesorera peridico
Implantado Implantado Implantado
Ocasional Ocasional Residual
Seguimiento peridico de los indicadores
Riesgo Fraude interno
Impacto Prdidas econmicas y de confianza de los trabajadores Morosidad. Ausencia de liquidez para hacer frente a proveedores Falta de liquidez. Flujo de caja no soportable y reduccin del fondo de maniobra Daos personales. Disminucin productividad. Parada de operaciones Prdida de productividad Ineficiencia. Prdida de oportunidades Daos a la imagen y sancin por incumplimiento normativo Sancin econmica Incumplimiento. Prdida competitiva Impacto econmico y a la imagen Sancin y daos a la imagen
Control Mecanismos de control interno: inventario, seguimiento del libro de diario Gestin de clientes y morosidad
Madurez del control No formalizado
Probabilidad Ocasional
Inadecuada gestin del cobro
No formalizado
Polticas de pago a proveedor inadecuadas Riesgos Laborales
Anlisis de proveedores. Gestin de pagos Cumplimiento Normativo. Formacin a empleados. Evaluacin de recursos Motivacin a empleados. Establecer SLAs internos Mejora de los activos de informacin y su uso Adaptacin a la LOPD Actualizacin de licencias. Adquisicin legal de software Establecimiento SLAs con proveedores. Asesoramiento legal Gestin de la calidad. Mejora servicio post venta Estudio de normativas que afecten al negocio. Definicin de plan de accin para abordar GAPS identificados Revisiones peridicas entre los administradores. Reuniones peridicas con asesores
RRHH SI SI SI Legal Legal Compliance
Descontento empleados Arquitectura tecnolgica inadecuada Seguridad de la informacin no adecuada Licenciamiento de software inadecuado Gestin inadecuada de contratos Demandas clientes No adaptacin a normas y regulaciones
Incipiente Incipiente En proceso Implantado En proceso Implantado En proceso
Ocasional Habitual Ocasional Ocasional Ocasional Residual Residual
Medio Medio Bajo Bajo Medio Alto Medio
Estados financieros e indicadores incorrectos
Prdidas econmicas y de confianza en la gestin
Anexo XI: Documento de seguridad LOPD
Santiago Pelez
DISTRIBUCIN: La distribucin de este documento es responsabilidad de Administracin. ARCHIVO: El archivo de este documento es responsabilidad de Administracin. ACTUALIZACIN: La actualizacin de este documento es responsabilidad de Asesora Jurdica y de Administracin.
INDICE DOCUMENTO SEGURIDAD
1.- INTRODUCCIN ................................................................................................ 93 2.- OBJETO ............................................................................................................... 94 3.- AMBITO .............................................................................................................. 94 4.- DEFINICIONES ................................................................................................... 94 5.- RECURSOS PROTEGIDOS ................................................................................ 95 6.- FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL PERSONAL ......................................... 96 7.- CLASIFICACIN DE LA INFORMACIN, PRINCIPIOS Y DERECHOS ........ 97 8.- MEDIDAS Y NORMAS PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD ...................... 98 8.1-SEGURIDAD FSICA ..................................................................................... 98 8.2-SEGURIDAD LGICA ................................................................................... 99 9.- NIVEL BSICO................................................................................................. 100 9.1-Notificacin y Gestin de Incidencias ............................................................ 100 9.2-Identificacin y Autenticacin ........................................................................ 100 Poltica de creacin de identificadores de usuario ............................................. 101 Caducidad de los identificadores inactivos ....................................................... 101 Asignacin, distribucin y almacenamiento de contraseas. ............................. 101 Calidad de la contrasea ................................................................................... 102 9.3-Control de Acceso .......................................................................................... 102 9.4-Gestin de Soportes ....................................................................................... 102 9.5-Copias de respaldo y recuperacin ................................................................. 102 9.6-Accesos a travs de redes de comunicaciones ................................................. 103 9.7-Rgimen de trabajo fuera de los locales de ubicacin del fichero .................... 103 9.8-Ficheros temporales ....................................................................................... 103 10.- NIVEL MEDIO ................................................................................................ 103 10.1-Responsable de seguridad............................................................................. 103 10.2-Auditoria ...................................................................................................... 104 10.3-Identificacin y autenticacin ....................................................................... 104 10.4-Control de acceso fsico ............................................................................... 104 10.5-Gestin de Soportes ..................................................................................... 105 10.6-Registro de Incidencias ................................................................................ 105 10.7-Pruebas con datos reales ............................................................................... 106 11.- NIVEL ALTO................................................................................................... 106 11.1-Distribucin de Soportes .............................................................................. 106 11.2-Registro de accesos ...................................................................................... 106 11.3-Copias de respaldo y recuperacin ............................................................... 106 11.4-Telecomunicaciones ..................................................................................... 107 12.- CESIN, COMUNICACIN O RECEPCIN DE DATOS ............................. 107 13.- PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL CUMPLIMIENTO .......................... 107
De acuerdo a lo establecido por el Real Decreto 994/1999, el presente Documento de Seguridad tiene por objeto definir las medidas de ndole tcnica y organizativa que deben ser aplicadas por los administradores de los sistemas informticos sobre datos de carcter personal de Talleres Auto JASANU S.L. Todo el personal de la Sociedad que participe en la administracin de los sistemas de informacin que tratan los datos de carcter personal, as como todos los usuarios de Talleres Auto JASANU S.L. debe cumplir con las medidas y procedimientos propuestos en el presente Manual. El incumplimiento de lo establecido en este documento est sujeto a repercusiones que pueden implicar futuras sanciones por parte de Talleres Auto JASANU S.L. Este documento es confidencial y ha sido creado para el uso interno de la Sociedad. Documento General de Seguridad establece los fundamentos generales que deben regir en materia de proteccin de datos personales. Este tipo de documento est de libre acceso en la intranet (u otro medio que la empresa desee utilizar) por todo usuario que trate datos de carcter personal. Documentos Especficos documentos de inters general para toda la organizacin. Documentos Internos documentos disponibles para un grupo reducido de personas de la compaa. Este documento ha sido elaborado bajo la responsabilidad de Talleres Auto JASANU S.L. quien, como responsable de los ficheros, se compromete a implantar y actualizarlo conforme a los procedimientos establecidos al efecto.
Segn la Ley Orgnica 15/99 sobre Proteccin de Datos de carcter personal es necesario conocer lo siguiente: 1.La informacin gestionada de manera automatizada es propiedad de la entidad, confidencial y est protegida conforme a lo establecido en la Ley Orgnica 15/99, de Proteccin de Datos. 2.Los usuarios estn obligados a mantener secreto profesional indefinido respecto de dicha informacin y slo podrn cederla o reproducirla cuando estn debidamente autorizados para ello. 3.El acceso a los Sistemas de Informacin, as como su utilizacin, slo puede realizarse por aquellos usuarios debidamente autorizados y estrictamente en los trminos a que se refiera la autorizacin concedida. 4.Los usuarios debern observar las medidas de seguridad establecidas por la compaa en el presente documento. 5.En caso de acceso o utilizacin indebida y/o violacin de dicho secreto o medidas de seguridad, la Entidad se reserva el derecho a ejercitar todas las acciones disciplinarias y legales que pudieran corresponder.
Para cualquier incidencia en materia informtica es necesario, ponerse en comunicacin con el departamento de administracin (oficina)
El presente documento responde a la obligacin establecida en el art. 8 del Real Decreto 994/1999 de 11 de junio en el que se regulan las medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carcter personal. Se pretende con ello preservar el honor, la intimidad personal y familiar del titular de los datos, garantizando la confidencialidad e integridad de dicha informacin, de forma que, ninguna persona que no est autorizada pueda realizar un tratamiento o acceso indebido de los mismos, as como, evitar su alteracin o prdida. Este documento pretende informar de los puntos crticos en los que podemos incurrir cuando utilizamos los Activos y Recursos Informticos de Talleres Auto JASANU S.L. Dichos Activos y Recursos gestionan datos de personas fsicas que nos dejan sus titulares con la nica condicin de ser utilizados exclusivamente para los fines propios de la actividad y para aquellos para los que sus titulares nos hayan dado su autorizacin.
3.- AMBITO
De acuerdo al captulo II del Real Decreto 994/99, articulo 8 en su apartado 2.a, es necesario identificar en el documento de seguridad el mbito de Aplicacin del mismo. Las medidas de seguridad que se establecen en este documento se aplicaran a los ficheros automatizados, los centros de tratamiento, los locales, equipos, sistemas, programas y las personas que intervengan en el tratamiento automatizado de datos de carcter personal.
La Ley Orgnica 15/1999, en su artculo 3, y el real Decreto 994/1999, a travs de su artculo 2, definen los trminos ms importantes a los que se har referencia en este Documento. Con el fin de evitar ambigedades en su aplicacin, reproducimos a continuacin estas definiciones: Datos de carcter personal: Cualquier informacin concerniente a personas fsicas identificadas o identificables. o Fichero: Todo conjunto organizado de datos cualquiera que fuere la forma o 94
modalidad de su creacin, almacenamiento, organizacin y acceso. Tratamiento de datos: Operaciones y procedimientos tcnicos de carcter automatizado o no, que permitan la recogida, grabacin, conservacin, elaboracin, modificacin, bloqueo y cancelacin, as como las cesiones de datos que resulten de comunicaciones, consultas, interconexiones y transferencias. Responsable del fichero o tratamiento: Persona fsica o jurdica, de naturaleza pblica o privada, u rgano administrativo, que decida sobre la finalidad, contenido y uso del tratamiento. Usuario: Sujeto o proceso autorizado para acceder a datos o recursos. Recurso: Cualquier parte componente de un sistema de informacin. Accesos autorizados: Autorizaciones concedidas a un usuario para la utilizacin de los diversos Recursos. Identificacin: Procedimiento de reconocimiento de la identidad de un usuario. Autenticacin: Procedimiento de comprobacin de la identidad de un usuario. Control de acceso: Mecanismo que en funcin de la identificacin ya autenticada, permite acceder a datos o recursos. Contraseas: Informacin confidencial, frecuentemente constituida por una cadena de caracteres, que puede ser usada en la autenticacin de un usuario. Incidencia: Cualquier anomala que afecte o pudiera afectar la seguridad de los datos.
o Soporte: Objeto fsico susceptible de ser tratado en un sistema de informacin y sobre el cual se pueden grabar o recuperar datos. o Responsable de Seguridad: Persona o personas que son designadas por el Responsable del Fichero, para coordinar y controlar las medidas de seguridad aplicables. o Copia de respaldo: Copia de los datos de un fichero automatizado en un soporte que posibilite su recuperacin. o Encargado del tratamiento: Persona fsica o jurdica, autoridad pblica, servicio o cualquier otro organismo que, slo o conjuntamente con otros, trate datos personales por cuenta del Responsable del fichero o tratamiento.
5.- RECURSOS PROTEGIDOS
Para lograr la proteccin de los datos contenidos en los ficheros frente a accesos no autorizados ser necesario controlar todas las vas por las que se puede tener acceso a esa informacin. Los recursos que debern ser controlados por esta normativa son: 1.- Ficheros que contienen datos de carcter personal registrados en la Agencia Espaola de Proteccin de Datos e identificados en el documento FICHEROS REGISTRADOS. Estos ficheros de acuerdo a la naturaleza de los datos que contienen se clasifican en tres niveles segn las medidas de seguridad que deban adoptarse en su tratamiento.
Todo cambio en los desarrollos o en aplicaciones que afecte a datos personales, bien porque incluya nuevos datos o porque se realice un desarrollo evolutivo o correctivo de los sistemas ya existentes o bien porque se desarrolle una nueva aplicacin debe ser comunicado al rea de Seguridad o en su defecto al Responsable de Seguridad. 2.- Los centros de tratamiento y locales donde se acceda a los ficheros de carcter personal. El procedimiento para la identificacin de los mismos y su relacin figura en el documento interno CENTROS DE TRATAMIENTO. 3.- Los puestos de trabajo, bien locales o remotos, desde los que se pueda tener acceso a los ficheros. 4.- Los sistemas de informacin (programas, soportes y equipos) empleados para el tratamiento de datos de carcter personal, se describen en el documento especfico DESCRIPCIN DE LOS SISTEMAS.
6.- FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL PERSONAL
El personal a quien afecta esta normativa se clasifica en: Usuario: personal que utiliza el sistema informtico de acceso a los ficheros. Responsable de fichero: persona que establecer, junto con el Responsable de Seguridad, las personas que pueden tener acceso al fichero de su competencia. Los responsables de estos ficheros se recogen en el documento FICHEROS REGISTRADOS. Responsable de seguridad informtica: persona(s) designada(s) por Talleres Auto JASANU S.L., para coordinar y controlar las medidas de seguridad definidas en este documento. Su identidad, as como, sus funciones concretas, se detalla en el documento especfico FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL RESPONSABLE DE SEGURIDAD. Para el correcto desempeo de sus funciones, es imprescindible que los distintos responsables de ficheros comuniquen a Seguridad Informtica o en su defecto al Responsable de Seguridad, cualquier incidencia, que pueda afectar al tratamiento de datos personales. Para ello existe el documento especfico FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL PERSONAL. El incumplimiento de las polticas, prcticas y procedimientos de seguridad informtica establecidas en el presente Manual estar sujeto a un accin disciplinaria, pudiendo conllevar una accin civil y/o penal. Todo empleado, personal externo y, en general, cualquier persona con acceso a los sistemas de informacin de Talleres Auto JASANU S.L. debe cumplir las siguientes obligaciones de seguridad: o No debe revelar la informacin con Datos de Carcter Personal a ninguna persona ajena a Talleres Auto JASANU S.L. o Cuando la informacin sea considerada confidencial no debe transmitirse a ninguna persona que no requiera conocerla en base a las funciones que tenga asignadas. o Cualquier duda sobre la importancia de la informacin debe ser planteada al responsable del departamento correspondiente. 96
o No utilizar los recursos telemticos de la Organizacin, incluida la red Internet, para actividades que no se hallen directamente relacionadas con el puesto de trabajo del usuario. o Trabajar para mejorar la seguridad de la informacin, siguiendo las normas y procedimientos de seguridad establecidos por Talleres Auto JASANU S.L. o En caso de detectar cualquier indicio de un problema de seguridad inmediatamente debe poner el mismo en conocimiento del departamento que corresponda, dependiendo en cada caso del sistema / aplicacin implicado, de acuerdo al procedimiento de notificacin y registro de incidencias. o No realizar acciones que puedan poner en peligro la seguridad de la informacin (introduccin de software ilegal, envo de informacin a travs de correo electrnico sin las suficientes medidas de seguridad, etc.).
o No sacar informacin de la Sociedad, salvo en los casos que lo requieran las funciones asignadas y, en su caso, previa autorizacin del responsable adecuado, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de salida de soportes con Datos de Carcter Personal. o No comunicar a nadie los identificadores de usuario y contraseas de acceso al sistema. o Cuando los datos ya no sirvan o no vayan a ser utilizados, deben ser eliminados por medios seguros (destructora de papel, formateo de los disquetes, eliminacin de ficheros temporales asociados, etc.). o Bloquear o desconectar el ordenador personal de la red cuando no vaya a ser utilizado y no se pueda controlar quien accede al mismo (comidas, ausencias prolongadas, reuniones, etc.). o Con respecto al uso de correo electrnico e Internet, existen una serie de actividades prohibidas. o Transmitir material que contenga datos de carcter personal, a menos que est adecuadamente autorizado y protegido. En caso de ficheros de nivel alto, la informacin transmitida ser cifrada. o Transmitir identificadores, contraseas, configuraciones de la red interiores o direcciones a travs de Internet. Todas las medidas y normas de seguridad descritas en los prrafos anteriores son aplicables y forman parte de las obligaciones de los usuarios con acceso a datos de carcter personal. Igualmente se proceder por la entidad, de manera peridica, a la divulgacin y formacin al personal sobre polticas de seguridad. No obstante, sobre este aspecto existe un documento denominado INFORMACION Y FORMACION AL EMPLEADO.
7.- CLASIFICACIN DE LA INFORMACIN, PRINCIPIOS Y DERECHOS
Las medidas de seguridad se clasifican en tres niveles: bsico, medio y alto segn la naturaleza de la informacin tratada en relacin con la mayor o menor necesidad de garantizar su confidencialidad e integridad. Todos los ficheros que contengan datos de carcter personal tienen que cumplir las medidas de seguridad calificadas de nivel bsico. Los de nivel medio deben cumplir, adems de las de nivel bsico, las calificadas de nivel medio. Los de nivel alto tienen que cumplir adems de las de nivel bsico y medio, las calificadas de nivel alto. A) Nivel bsico: todos los ficheros que contengan datos de carcter personal.
B) Nivel medio: los ficheros que contengan datos relativos a la comisin de infracciones administrativas o penales, Hacienda Pblica, servicios financieros y aquellos ficheros cuyo funcionamiento se rija por el artculo 28 de la Ley orgnica 5/1992. C) Nivel alto: los ficheros que contengan datos relativos a ideologa, religin, creencias, origen racial, salud, vida sexual, recabados para fines policiales sin consentimiento de las personas afectadas En el documento especfico correspondiente, TRATAMIENTO DE LOS DATOS PERSONALES se describe los principios fundamentales que debe observar todo usuario de la entidad que trate datos personales. Los derechos que tiene todo individuo, cuyos datos estn recogidos o son tratados por una empresa, estn recogidos en el documento especfico, DERECHOS DE ACCESO, RECTIFICACION Y CANCELACION DE LOS DATOS.
8.- MEDIDAS Y NORMAS PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD
8.1-SEGURIDAD FSICA
Los locales donde se ubiquen los ordenadores que contienen los ficheros con datos personales deben ser objeto de una especial proteccin que garantice la confidencialidad de los datos protegidos, especialmente en el caso de que los ficheros estn ubicados en un servidor accedido a travs de una red. Para ello los locales debern contar con los medios mnimos de seguridad con objeto de garantizar la disponibilidad de los ficheros. En el documento interno correspondiente, ACCESOS A SALA DE ORDENADORES, se especifica la relacin de personas que estn autorizadas a entrar en los locales donde se encuentran los sistemas de informacin con datos de carcter personal. 98
En el documento interno correspondiente, se enumeran los sistemas de seguridad instalados para la proteccin de los equipos informticos, de parmetros del entorno como son: la temperatura, incidencias elctricas, detectores de humo, sistema de extincin de incendios, ubicacin de la Central de Proceso de Datos, sistemas de alimentacin ininterrumpida, controles de temperatura, controles de humedad, procedimiento para el cierre de sistemas en caso de emergencia, prohibiciones de fumar, comer o beber en el interior de la sala de la Central de Proceso de Datos, otros.... La confidencialidad de los datos personales se consigue tambin a travs del cuidado de nuestro entorno de trabajo haciendo que la informacin con la que estamos trabajando y que contenga datos protegidos, en cualquier soporte en el que esta se encuentre, bien sea en papel, disquete, CD,..., no pueda ser de fcil acceso por cualquiera. Para ello se establecen dos tipos de polticas: - Poltica de mesas limpias: cada usuario, cada vez que se ausente de su mesa de trabajo por un periodo superior a una hora o bien cuando termine su jornada laboral, retirar de su puesto toda aquella informacin, en cualquier soporte en el que sta se contuviera, que contenga datos personales protegidos por esta normativa, as como, cualquier otra que pudiera ser de carcter confidencial segn lo establecido por la compaa en este sentido. - Poltica de utilizacin de impresoras: el usuario deber asegurarse de que no quedan documentos impresos en la bandeja de salida que contengan datos protegidos. Si las impresoras son compartidas con otros usuarios no autorizados para acceder a los datos contenidos en los ficheros que tratan datos personales o confidenciales, los responsables de cada puesto debern retirar los documentos conforme vayan siendo impresos. En el documento especfico CONTROL DE ACCESOS FISICOS se recoge la poltica de control de acceso fsico al edificio.
8.2-SEGURIDAD LGICA
Esta normativa debe regular el uso y acceso a los recursos informticos con el objeto de establecer los mecanismos necesarios para evitar que un usuario pueda acceder a datos o recursos con diferentes derechos de los autorizados. Cualquier utilizacin de los Recursos Informticos de la Entidad por parte de un usuario, tendr que estar precedido de un contrato interno de trabajo o un contrato externo de colaboracin, previa solicitud y aceptacin del rea en donde preste sus servicios. Los estndares y procedimientos de autorizacin de acceso, a los recursos informticos se detallan en el documento de seguridad PROCEDIMIENTO DE GESTION DE ACCESOS. El acceso autorizado al sistema de informacin se realiza mediante contraseas. Existe una poltica de contraseas reflejada en el documento especfico POLITICA DE CONTRASEAS
Los sistemas informticos de acceso a los ficheros debern tener su acceso restringido mediante un cdigo de usuario y una contrasea, en ambos casos personal e intransferible. (Para empresas con Datos de Nivel Medio y Alto) Si se realizasen pruebas con datos reales las medidas de seguridad a aplicar seran las mismas que en el entrono de Produccin. A continuacin se detallan las medidas, normas y procedimientos establecidos para garantizar el correcto cumplimiento del Real Decreto 994/1999 de acuerdo a cada uno de los niveles en los que se clasifican los ficheros que contengan Datos de Carcter Personal.
9.- NIVEL BSICO
Todos los ficheros que contienen datos de carcter personal debern adoptar medidas de seguridad de nivel bsico.
9.1-Notificacin y Gestin de Incidencias
Considerando como incidencia, cualquier anomala que pudiese afectar o suponer un peligro para la seguridad de de los datos de carcter personal, Talleres Auto JASANU S.L. ha establecido un procedimiento para la notificacin y gestin de dichas incidencias. Este procedimiento registra, de cada incidencia notificada, el tipo y objeto, el momento en que se ha producido, la persona que realiza la notificacin, a quin se le comunica, el estado, la prioridad y los efectos derivados de la misma. El procedimiento est descrito en el documento especfico correspondiente GESTIN DE INCIDENCIAS.
9.2-Identificacin y Autenticacin
Talleres Auto JASANU S.L. debe poseer los mecanismos necesarios para obtener una relacin actualizada de los usuarios que tienen acceso autorizado a los sistemas de informacin y establece los procedimientos de identificacin y autenticacin necesarios para garantizar la seguridad de dicho acceso. El mecanismo de identificacin se basa en la asignacin de identificadores a cada uno de los usuarios que acceden a los sistemas de informacin y el mecanismo de autenticacin se basa en la existencia de contraseas. Se han definido y establecido procedimientos de asignacin, distribucin y almacenamiento de las claves. Estos procedimientos obligan a cambiar peridicamente las contraseas de acceso y a que, mientras estn vigentes, queden almacenadas de forma ininteligible. Los estndares y procedimientos de acceso a los recursos informticos de la entidad se detallan en el documento PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE ACCESOS.
Poltica de creacin de identificadores de usuario
La utilizacin de identificadores de usuario y contraseas para controlar el acceso a todos los sistemas de informacin y redes de la Sociedad es de carcter obligatorio. Cada identificador de usuario representa un nico usuario y los usuarios no deben compartir identificadores. No est permitida la asignacin de usuarios genricos para acceder a los datos de carcter personal. En particular, los usuarios de tipo annimo o invitado quedan terminantemente prohibidos y sern deshabilitados en aquellos sistemas que los soporten con la excepcin expresa de aquellos necesarios para proveer servicios de tipo annimo o de libre acceso (acceso a pginas web o servicios ftp). Asimismo, no est permitido ofrecer servicios de acceso annimo a ficheros que contengan datos de carcter personal independientemente de su nivel. Siempre que sea posible han de implantarse y cumplirse las medidas para proteger la seguridad de los identificadores de usuario, estas medidas deben implantarse a travs de controles automatizados en los sistemas, de lo contrario se establecern controles manuales que garanticen la seguridad de dichos identificadores de usuario. El cumplimiento de las medidas de seguridad es responsabilidad de todos los usuarios de la organizacin. Sin perjuicio de ello, todos los usuarios son responsables de supervisar el cumplimiento de estas medidas por parte del personal a su cargo. Siempre que sea posible se cambiarn los nombres de los usuarios por defecto de los sistemas, por identificadores que no indiquen su funcionalidad. Existe un procedimiento que engloba estos requisitos denominado PROCEDIMIENTO DE GESTION DE ACCESOS
Caducidad de los identificadores inactivos
Los Responsables de Ficheros deben recibir peridicamente un listado con el personal activo que acceda a los datos que estn bajo su responsabilidad. Este listado se utiliza para llevar a cabo una revisin de todos los identificadores de usuarios y, salvo en el caso de los identificadores de usuario para emergencias, aquellos identificadores que no hayan sido usados durante 90 das sern suspendidos. Tres meses despus de la revisin los usuarios suspendidos sern suprimidos, siempre que no se reciba una comunicacin en sentido contrario. Tanto la suspensin como la eliminacin de identificadores de usuarios implican una revisin y actualizacin de la relacin de usuarios autorizados.
Asignacin, distribucin y almacenamiento de contraseas.
Una contrasea sirve como llave de acceso a los sistemas informticos, por lo tanto debe ser protegida adecuadamente. Las contraseas son de exclusivo uso personal, estando prohibido su revelacin y/o uso compartido. La visualizacin de contraseas ser enmascarada, cifrada, suprimida u ocultada, para evitar que personas no autorizadas las puedan observar o recuperar. Toda contrasea deber ser cambiada si se sospecha o se sabe que ha sido revelada.
Calidad de la contrasea
Las contraseas no podrn incluir nombres, identificadores de usuario, direcciones o datos fciles de adivinar. Asimismo, la poltica de contraseas se refleja en el documento interno POLITICA DE CONTRASEAS. En caso de que alguna de las aplicaciones de la Sociedad no permita implantar los controles de contraseas de forma automtica, es responsabilidad del usuario actuar de acuerdo a la poltica establecida. Si el administrador del sistema requiere realizar un cambio o reseteo de contrasea para un usuario existente, debe seguir el procedimiento de asignacin de contraseas iniciales.
9.3-Control de Acceso
Talleres Auto JASANU S.L. dispone de la posibilidad de obtener una relacin o inventario actualizado de usuarios con acceso a los sistemas de informacin y a las aplicaciones. Esta relacin contiene el tipo de acceso permitido para cada uno de ellos. El procedimiento de acceso puede encontrarse en el documento PROCEDIMIENTO INTERNO DE GESTIN DE ACCESOS. En la medida de lo posible los usuarios administradores deben realizar su trabajo con usuarios individuales que tengan asignados los permisos necesarios. Peridicamente, el Responsable Funcional realiza una revisin de los privilegios asignados a los usuarios, con el fin de garantizar que las personas tienen acceso solamente a los datos que requieren para el desarrollo de sus funciones.
9.4-Gestin de Soportes
Soporte Informtico es todo objeto fsico susceptible de ser tratado en un sistema de informacin y sobre el cual, se pueden grabar o recuperar datos Los soportes que contengan datos de carcter personal que no se encuentren instalados y funcionando se mantendrn siempre inventariados y se almacenarn en un lugar con acceso restringido al personal autorizado. Adems estos soportes han de estar correctamente documentados de acuerdo con los requisitos exigidos se encuentran en el documento interno GESTIN DE SOPORTES. La salida de soportes informticos que contengan datos personales fuera de los locales de la Sociedad tiene que ser previamente autorizada por el Responsable Funcional de los ficheros identificados
9.5-Copias de respaldo y recuperacin
Se han definido procedimientos para la realizacin de copias de respaldo y la recuperacin de datos de carcter personal para garantizar su reconstruccin en el estado en que se encontraban al tiempo de producirse la prdida o destruccin. Las copias de seguridad son uno de los procedimientos que se realizan para permitir que los datos puedan ser recuperados con el mnimo de prdidas en caso de desastre o corrupcin informtica. Los procedimientos para la realizacin y comprobacin de las copias de respaldo se 102
detallan en el documento COPIAS DE SEGURIDAD, GESTIN Y RESTAURACIN DE LAS COPIAS.
9.6-Accesos a travs de redes de comunicaciones
Las medidas de seguridad exigibles a los accesos a datos de carcter personal, a travs de redes de comunicaciones tienen que garantizar un nivel de seguridad equivalente al correspondiente a los accesos en modo local.
9.7-Rgimen de trabajo fuera de los locales de ubicacin del fichero
En aquellas ocasiones en las que habitualmente se realice el tratamiento de la informacin fuera de los locales donde se encuentra normalmente ubicada dicha informacin, el Responsable Funcional otorga la correspondiente autorizacin para poder llevar a cabo la ejecucin del citado tratamiento. De forma adicional, se garantiza que las medidas de seguridad de los sistemas en los que dicha informacin va a ser tratada, se ajustan a las medidas correspondientes al tipo de informacin tratada, atendiendo a la clasificacin por niveles definida en el Reglamento de Seguridad.
9.8-Ficheros temporales
Los ficheros temporales deben cumplir el nivel de seguridad que les corresponde con arreglo al tipo de informacin que contienen. De este modo, se les exigen las mismas medidas de seguridad que a los ficheros de datos que se generan a lo largo del ciclo de vida de los procesos. Todo fichero temporal se borra una vez que haya dejado de ser necesario para los fines que motivaron su creacin. Para conocer su tratamiento y gestin se ha redactado el documento de FICHEROS TEMPORALES.
10.- NIVEL MEDIO
Todos aquellos ficheros que contengan datos relativos a la comisin de infracciones administrativas o penales, Hacienda Pblica, servicios financieros, solvencia patrimonial y crdito o cuando contengan un conjunto de datos suficientes que permitan obtener una evaluacin de la personalidad del individuo, debern reunir adems de las medidas de nivel bsico, las calificadas como de nivel medio.
10.1-Responsable de seguridad
Talleres Auto JASANU S.L., como responsable de los ficheros de datos de carcter 103
personal, ha designado un responsable de Seguridad, encargado de coordinar y controlar las medidas de seguridad definidas en este documento. En ningn caso esta designacin supone una delegacin de la responsabilidad que corresponde a Talleres Auto JASANU S.L., como persona jurdica responsable del fichero. En el documento FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL RESPONSABLE DE SEGURIDAD se reflejan los deberes que derivan de su cargo.
10.2-Auditoria
Los sistemas de informacin e instalaciones de tratamiento de datos se someten, al menos cada dos aos, a una auditora interna o externa, que verifica el cumplimiento de la normativa establecida por el Real Decreto 994/1999 del 11 de Junio de 1999 y los procedimientos e instrucciones vigentes en materia de seguridad de datos. El informe de auditora dictamina sobre la adecuacin de las medidas y controles al Reglamento establecido por el Real Decreto 994/1999 del 11 de Junio de 1999, identifica sus deficiencias y propone las medidas correctoras o complementarias necesarias. Igualmente, incluye los datos, hechos y observaciones en que se basan los dictmenes alcanzados y recomendaciones propuestas. Los informes de auditora sern analizados por el Responsable de Seguridad, que elevar las conclusiones al Responsable Funcional para que adopte las medidas correctoras adecuadas y quedarn a disposicin de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos.
10.3-Identificacin y autenticacin
Para prevenir ataques que permitan adivinar contraseas, el nmero de intentos reiterados de acceso fallidos ser limitado. Despus de 3 intentos errneos de acceso, el identificador de usuario ser suspendido hasta que el administrador del sistema lo vuelva a reactivar. Cuando el identificador de usuario quede bloqueado, se deber notificar una incidencia.
10.4-Control de acceso fsico
El acceso a las oficinas, salas informticas, y reas de trabajo que contengan recursos informticos con datos de carcter personal se encuentra restringido fsicamente. Todos los usuarios necesitan autorizacin para entrar en las instalaciones de la Sociedad que puedan contener recursos con datos de carcter personal. Los usuarios slo sern autorizados para usar las instalaciones que requieran para desempear las funciones de su trabajo. El acceso a las zonas donde se ubican los Sistemas de Informacin est restringido nicamente al personal autorizado en el documento ACCESO A LA SALA DE ORDENADORES. El acceso requerido por empleados externos (consultores / personal temporal) al sistema informtico de la Sociedad debe ser comunicado por escrito y aprobado por el Responsable Funcional, para ello se seguir el documento PROCEDIMEINTO DE GESTION DE ACCESOS. Adems, se asegurar que el personal externo estar supervisado en todo momento. 104
10.5-Gestin de Soportes
Cuando se tratan datos personales de nivel medio es obligatorio que se registren las salidas y las entradas de soportes informticos segn establece el procedimiento interno GESTIN DE SOPORTES. Cualquier soporte magntico que contenga datos de carcter personal, debe ser entregado al rea de Seguridad Informtica o al responsable de Seguridad en su defecto, una vez finalizado el objeto para el que fue requerido. Siempre que los soportes informticos vayan a ser desechados o reutilizados se adoptarn las medidas necesarias para asegurar que no se podr recuperar la informacin almacenada en ellos previamente. La eliminacin de estos soportes ser responsabilidad del personal autorizado y ser ejecutado o supervisado por l. Se han adoptado las siguientes medidas sobre los soportes que vayan a ser desechados o reutilizados: o Formatear todos los soportes para evitar cualquier posible recuperacin no autorizada. o Garantizar la destruccin fsica de los soportes en caso de que stos sean desechados definitivamente. El trabajo de mantenimiento sobre mquinas que contengan informacin con datos de carcter personal deber ser supervisado en todo momento por un responsable de Talleres Auto JASANU S.L. Cuando los soportes o equipos de Sistemas de Informacin tengan que ser trasladados fuera de los locales de la Sociedad para su reparacin, la informacin con datos de carcter personal deber ser eliminada previamente. Los contratos de mantenimiento debern tener en cuenta la necesidad de destruccin de los soportes o equipos que son reemplazados con las medidas adecuadas de seguridad.
10.6-Registro de Incidencias
El Responsable de Seguridad realizar el seguimiento de las incidencias existentes, comprobando la cumplimentacin de los campos necesarios y obligatorios en el documento GESTIN DE INCIDENCIAS. Si un usuario necesita realizar una restauracin de datos de carcter personal de nivel medio necesitar una autorizacin por escrito del Responsable Funcional. El personal del departamento de informtica no debe realizar una recuperacin de datos para los usuarios sin que dicha peticin haya sido debidamente autorizada de acuerdo al procedimiento descrito en el documento COPIAS DE SEGURIDAD, GESTIN Y RESTAURACIN DE LAS COPIAS. Cuando se realice una restauracin de datos debe quedar constancia en el registro de incidencias, indicando, qu persona ejecut el proceso, los datos restaurados y qu datos ha sido necesario grabar manualmente.
10.7-Pruebas con datos reales
Las pruebas anteriores a la implantacin o modificacin de los sistemas de informacin que traten ficheros con datos de carcter personal no se realizarn con datos reales de Talleres Auto JASANU S.L., salvo que se disocien los datos, haciendo imposible la identificacin de la persona a la que hacen referencia los datos o salvo que se asegure el nivel de seguridad correspondiente al tipo de fichero tratado.
11.- NIVEL ALTO
Todos los ficheros que contengan datos de ideologa, religin, creencias, origen racial, salud o vida sexual as como los que contengan datos recabados para fines policiales sin consentimiento de las personas afectadas debern reunir, adems de las medidas de nivel bsico y medio, las calificadas de nivel alto.
11.1-Distribucin de Soportes
La distribucin de los soportes que contengan datos de carcter personal de nivel alto se realizar cifrando dichos datos o bien utilizando cualquier otro mecanismo que garantice que dicha informacin no sea inteligible ni manipulable durante su transporte.
11.2-Registro de accesos
De cada acceso a los datos de nivel alto se guardarn la identificacin del usuario, los ficheros accedidos, el tipo de acceso y si ha sido autorizado o denegado. Si ha sido autorizado ha de guardarse la informacin que permita identificar el registro accedido. El periodo mnimo de conservacin de los datos ser de dos aos. Los mecanismos que permiten el registro de acceso a los datos anteriormente detallados deben estar bajo el control del Responsable de Seguridad sin que se permita la desactivacin de estos controles. El responsable de Seguridad se encargar de revisar peridicamente la informacin de control registrada y elaborar un informe con los problemas detectados.
11.3-Copias de respaldo y recuperacin
De acuerdo con las polticas de respaldo vigentes las copias de seguridad de todos los servidores con datos de nivel alto y los procedimientos de recuperacin asociados, se almacenan en una localizacin distinta a dnde se encuentran los servidores. Dicha localizacin cumple con las medidas de seguridad requeridas en el Reglamento de Medidas de Seguridad de la LOPD. 106
Los procedimientos de respaldo y recuperacin se contemplan en los documentos internos correspondientes COPIAS DE SEGURIDAD, GESTIN Y RESTAURACIN DE LAS COPIAS
11.4-Telecomunicaciones
La transmisin a travs de redes de telecomunicaciones de todos los datos de carcter personal de ficheros clasificados como de nivel alto se realizar cifrando dichos datos a fin de garantizar que la informacin no sea inteligible ni manipulada por terceros.
12.- CESIN, COMUNICACIN O RECEPCIN DE DATOS
Salvo consentimiento expreso del titular de los datos, no se pueden realizar cesiones de datos personales a otras entidades o personas. Entendemos por Cesin/Comunicacin de datos: Toda revelacin de datos realizada a una persona distinta del titular de los mismos (art.3.i LOPD). Se entiende por Recepcin de datos: la informacin que contiene datos personales que provenga de terceros y que pretenda incorporarse a nuestros sistemas. No hay que olvidar, que la cesin / comunicacin / recepcin de datos se realiza no solo mediante la utilizacin de soportes externos, si no que pueden ser as mismo enviados a travs de lneas de comunicaciones consiguindose los mismos resultados que si son enviados mediante un soporte fsico concreto. En realidad, el soporte utilizado es la lnea de comunicaciones del propio sistema informtico, y en tal caso tambin estar obligado a cumplir lo establecido en este apartado y el documento que lo desarrolla que es el de la GESTIN DE SOPORTES. Por lo tanto, para datos de nivel alto contenidos en soportes, estos deben ir cifrados conforme se recoge en el apartado siguiente relativo a la gestin de soportes. As mismo, cuando ese tipo de dato se transmita a travs de redes de telecomunicaciones, debern ir cifrados o utilizar cualquier otro mecanismo que garantice que dicha informacin no sea inteligible ni manipulada durante su transporte.
13.- PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL CUMPLIMIENTO
La veracidad de los datos contenidos en este documento, as como, el cumplimiento de las normas que contiene, deber ser peridicamente comprobado, de forma que, puedan detectarse y subsanarse anomalas. 107
Se comprobar tambin al menos con periodicidad trimestral, la existencia de copias de respaldo que permitan la recuperacin de los ficheros segn lo estipulado. Al menos cada dos aos, se realizar una auditoria, externa o interna que dictamine el correcto cumplimiento y la adecuacin de las medidas del presente documento de seguridad o las exigencias del Reglamento de seguridad, identificando las deficiencias y proponiendo las medidas correctoras necesarias. Los informes de auditora sern analizados por el responsable de seguridad, quien propondr las medidas correctoras correspondientes. Los mecanismos que permiten el registro de accesos estarn bajo el control del responsable de seguridad sin que se deba permitir, en ningn caso, la desactivacin de los mismos. Si en algn momento se pusiera en peligro la continuidad del negocio, la nica solucin consistir en su desactivacin temporal (registrndose dicha incidencia en el Registro de Incidencias). Los resultados de todos estos controles peridicos, as como de las auditorias se guardarn en el rea de Seguridad a disposicin de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos o de las diferentes auditorias que se realicen. Existe un procedimiento genrico para realizar los controles peridicos a los que hace referencia este punto, CONTROL DE GESTIN Y AUDITORA.
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