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Timestamp: 2019-11-19 04:50:28+00:00

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Qualität in der Steuerberatung. Was Mandanten fordern und was ...
von Marc Hildebrand (Autor)
2.1. Der Berufstand der Steuerberater
2.1.1. Geschichtliche Entwicklung des Berufstandes
2.1.2. Der Beruf des Steuerberaters als freier Beruf
2.1.3. Aufgaben und Betätigungsfelder in der Steuerberatung
2.1.3.1. Gesetzlich normierte Aufgabenbereiche
2.1.3.2. Weitere Betätigungsfelder
2.2. Der Dienstleistungsbegriff
2.2.1. Charakteristika, Definition und Einteilungen von Dienstleistungen
2.2.2. Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistungen
2.3. Der Qualitätsbegriff
3. Dienstleistungsqualität
3.1. Begriffsdefinitionen und Chrakteristika
3.2. Dimensionen der Dienstleistungsqualität
3.3. Qualitätsmodelle der Dienstleistungstheorie
3.3.1. Modell von Donabedian
3.3.2. Modell von Grönroos
3.3.3. Modell von Meyer und Mattmüller
3.3.4. GAP-Modell
3.3.5. Qualitätswürfel nach Pasch
4. Qualität in der Steuerberatung
5. Was Mandanten fordern
5.1. Zufriedenheit der Mandanten mit ihrem Steuerberater
5.2. Gründe für einen Steuerberater
5.3. Konstante Mandantenforderungen
5.4. Wachsende Mandantenforderungen
6. ... was Steuerberater bieten
6.1. Durchführung der Steuerberaterumfrage
6.1.1. Art und Wiese der Information über Mandantenzufriedenheit
6.1.2. Vorhandensein einer formulierten Unternehmenspolitik
6.2. Auswertung des zweiten Teils der durchgeführten Umfrage
6.2.1. Merkmale der Steuerberater
6.2.1.1. Zuverlässigkeit der Steuerberater
6.2.1.1.1. Erreichbarkeit und Verfügbarkeit für Mandanten, Termintreue
6.2.1.2. Soziale Kompetenzen der Steuerberater
6.2.1.3. Leistungskompetenz der Steuerberater
6.2.1.3.1. Vorhandene Branchenerfahrung
6.2.1.3.2. Engagement und Interesse für die Mandanten
6.2.1.3.3. Kreativität der Steuerberater
6.2.1.3.4. Fachliche Kompetenz der Steuerberater
6.2.2. Merkmale der Kanzlei
6.2.2.1. Zuverlässigkeit der Steuerberatung
6.2.2.1.1. Verlässlichkeit
6.2.2.1.2. Schnelligkeit der Abwicklung
6.2.2.1.3. Datenschutzsorgfalt
6.2.2.2. Leistungskompetenz der Kanzlei
6.2.2.2.1. Regelmäßige Fort- und Weiterbildung
6.2.2.2.2. Hohe Praxisnähe der Beratung
6.2.2.2.3. Hohe fachliche Qualität der Arbeitsergebnisse
6.2.2.2.4. Hohe Wissensaktualität
6.2.2.2.5. Vollständige Honorartransparenz
6.2.2.2.6. Honorarklarheit
6.3. Wichtige Qualitätskriterien aus Sicht der Steuerberater
7. Vorschläge zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit
7.1. Verbesserung der Mandanteninformationen
7.1.1. Einführung regelmäßiger Mandantenrundschreiben
7.1.2. Anbieten von Informationsveranstaltungen
7.2. Einsatz von Steuerberatungsverträgen
7.3. Einführung eines „Runden Tischs“
7.4. Verbesserung des Beschwerdemanagements
7.4.1. Mündliche Beschwerden
7.4.2. Schriftliche Beschwerden
Abb. 1: Qualitätsmissverständnisse
Abb. 2: Der Marketing-Verbund-Kasten
Abb. 3: Typen von Dienstleistungsprozessen
Abb. 4: Kundenanforderungen nach dem KANO-Modell
Abb. 5: Modell von Meyer und Mattmüller
Abb. 7: Qualitätswürfel nach Pasch
Abb. 8: Warum haben Sie einen Steuerberater?
Abb. 9: Zeitkonstante Forderungen gegenüber dem Steuerberater
Abb. 10: Information über die Zufriedenheit der Mandanten
Abb. 11: Gründe für den Steuerberaterwechsel
Abb. 12: Wichtige Qualitätskriterien aus Sicht der Steuerberater
Der Mandant – ein unbekanntes Wesen. Mandanten wechseln scheinbar von heute auf Morgen ihren Steuerberater, doch der Grund für den Wechsel bleibt dem ehemaligen Berater zumeist verborgen. So haben Umfragen ergeben, dass rund 55% der Mandanten ihren Steuerberater bereits ein Mal gewechselt haben, wobei hiervon 92% ihren Wechsel nicht begründet haben.[1] In über 90% aller Fälle, in denen ein Mandant seinen Steuerberater wechselt, erfährt der betroffene Steuerberater somit nicht, warum der Mandant mit ihm bzw. seiner Leistung unzufrieden war und kann hieraus auch nichts für die Zukunft lernen, um gegebenenfalls die Abwanderung weiterer Mandanten zu verhindern.
Viele Steuerberater fühlen sich auch heutzutage noch viel zu sicher und gehen fast selbstverständlich davon aus, dass ihre Mandanten mit der erbrachten Leistung zufrieden sind, solange sie sich nicht beschweren. Doch zu entsprechenden Beschwerden kommt es sehr oft erst gar nicht. Vielmehr wechseln unzufriedene Mandanten einfach ihren Steuerberater, weil sie erwarten, dass sich die Steuerberater nach ihrer Zufriedenheit erkundigen und nicht erst Beschwerden der Mandanten abwarten, bevor sie aktiv werden. Aufgrund dieser Passivität der Steuerberater wissen diese oft - abgesehen von den steuerlich relevanten Daten – nichts über ihre Mandanten. Der Mandant – das unbekanntes Wesen.
Aus Sicht der Steuerberater gilt es demnach, den einzelnen Mandaten kennen zu lernen, seine Erwartungen und Forderungen zu kennen und zu erfahren, ob der Mandant mit der Leistung seines Steuerberaters zufrieden ist bzw. womit er gegebenenfalls unzufrieden ist. Denn Steuerberater sind Dienstleister und müssen sich als solche der permanenten Bewertung ihrer Mandanten stellen. Es kommt in einem zunehmend von Wettbewerb geprägten Markt für alle Steuerberater darauf an, nicht nur ihre Dienstleistung optimal zu erbringen, sondern auch ihre Mandanten im höchsten Maße zufrieden zu stellen.
Zufriedene Mandanten bleiben ihrem Steuerberater treu und nehmen auch weitere Dienstleistungen in Anspruch. Sie zeigen darüber hinaus auch eine geringere Honorarempfindlichkeit, erhöhen durch positive Mund-zu-Mund Propaganda den Bekanntheitsgrad des Steuerberaters, bringen dem Steuerberater neue Mandanten aufgrund von Weiterempfehlungen und sichern dadurch langfristig den Kanzleierfolg. Um diese Vorteile für sich nutzen zu können, ist es für die Steuerberater jedoch unerlässlich, eine genaue Vorstellung davon zu gewinnen, was genau der Mandant von seinem Steuerberater erwartet und wie aus Sicht des Mandanten eine qualitativ hochwertige steuerberaterliche Dienstleistung aussieht. Denn nur dann ist gewährleistet, dass der Mandant auch genau die Qualität erhält, die er erwartet:
Abb. 1: Qualitätsmissverständnisse[2]
Qualität ist auch in der Steuerberatung was der Mandant fordert. Nur wenn es den Steuerberatern gelingt, diese Mandantenforderungen möglichst genau zu erfüllen und dies auch gegenüber seinen Mitarbeitern zu kommunizieren, wird es dem Steuerberater gelingen, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erbringen.
Ziel der Arbeit ist es, anhand einer Umfrage unter Steuerberatern und durch die Auswertung verschiedener Umfragen unter Mandanten aufzuzeigen, was Mandanten von einem guten Steuerberater erwarten und inwieweit die Steuerberater diese Erwartungen erfüllen. Hierdurch soll insbesondere aufgezeigt werden, in welchen Bereichen Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Mandanten und den Leistungen der Steuerberater bestehen, so dass es für die Steuerberater möglich wird, ihre Leistungen besser auf die Anforderungen der Mandanten abzustellen und damit die Mandantenzufriedenheit und die Dienstleistungsqualität zu erhöhen.
Die vorliegende Arbeit gliedert sich in insgesamt acht Kapitel. Nach der Einleitung werden im zweiten Kapitel die erforderlichen theoretischen Grundalgen für die anschließenden Qualitätsbetrachtungen gelegt und die wichtigsten Begriffe definiert. So erfolgt zunächst eine Einführung in den Berufstand des Steuerberaters sowie eine Bestimmung und Erläuterung der zentralen Begriffe der Dienstleistung und der Qualität. Im anschließenden dritten Kapitel wird aufbauend auf den gelegten Grundlagen der wichtige Begriff der Dienstleistungsqualität erläutert und definiert. Hieran schließen sich im vierten Kapitel Ausführungen zur Qualität in der Steuerberatung an, wobei die Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistung und deren Einflüsse auf die Qualität dargestellt werden. Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit den Mandantenforderungen. In diesem Rahmen wird erläutert, welche Forderungen Mandanten an ihren Steuerberater stellen und wie wichtig die Erfüllung der einzelnen Forderungen durch den Steuerberater für die Mandanten ist. Anschließend werden die Ergebnisse der durchgeführten Umfrage dargestellt und erläutert. Hierbei wird insbesondere die Selbsteinschätzung der Steuerberater bezüglich der Erfüllung vorgegebener Mandantenforderungen mit der Einschätzung von Mandanten, die im Rahmen vorliegender Mandantenbefragungen ermittelt wurde, verglichen, um aufzuzeigen, wie realistisch die Einschätzung der Steuerberater ist und wo Diskrepanzen bestehen. Im siebten Kapitel werden schließlich konkrete Verbesserungsvorschläge erarbeitet, um die Dienstleistungsqualität in einer Steuerberaterkanzlei zu erhöhen. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung und Schlussbemerkung im achten Kapitel.
Zum Einstieg in das Thema soll zunächst ein Einblick in die Betätigungsfelder, die Aufgaben sowie die Charakteristika des Berufsstands der Steuerberater gegeben werden, um eine Basis und ein besseres Verständnis für die folgenden Betrachtungen über Qualität in der Steuerberatung zu schaffen.
Der Beruf des Steuerberaters hat keine eigene historische Vergangenheit, wie z.B. der Berufsstand der Ärzte oder Rechtsanwälte, sondern hat sich letztlich aufgrund der Notwendigkeit einer Spezialisierung auf dem Gebiet des Steuerrechts aus dem Beruf der Rechtsberater als Vorgänger der heutigen Rechtsanwälte entwickelt. Als Geburtsstunde des Berufsstandes der Steuerberater wird daher gemeinhin die Verabschiedung der Reichsabgabenordnung im Jahre 1919 gesehen.[3] Bis ins Jahr 1935 war die Berufsbezeichnung als Steuerberater jedoch nicht geschützt, so dass für steuerliche Hilfeleistungen die unterschiedlichsten Tätigkeitsbezeichnungen wie z.B. Steuersachverständiger oder Steuersyndikus zu finden war.[4]
Erst 1937 wurde die Berufsbezeichnung des Steuerberaters durch die Verordnung zur Durchführung des § 107 AO geschützt und gleichzeitig Zulassungsbedingungen geregelt. Zeitgleich wurde auch der Beruf des Steuerbevollmächtigten begründet, so dass eine Zweiteilung des steuerberatenden Berufs stattfand.[5] Diese Zweiteilung wurde erst im Jahr 1975 durch das Dritte Steuerberatungsänderungsgesetz 24.06.1975 endgültig aufgehoben, indem die Berufsgruppe der Steuerbevollmächtigten in die der Steuerberater eingegliedert wurde.[6]
Heute gibt es neben der Bundessteuerberaterkammer als Spitzenorganisation insgesamt 21 Steuerberaterkammern in Deutschland, die derzeit insgesamt rund 77.000 Mitglieder verzeichnen.[7]
Nach der Einteilung des Bundesverbands der Freien Berufe existieren vier große Gruppen von freien Berufen: Heilkundler, rechts-, wirtschafts- und steuerberatende Freiberufler; Techniker und schließlich die Angehörigen der Freien Kulturberufe.[8] Eine ähnliche Einteilung nimmt auch Meyer vor, der die freien Berufe in fünf Gruppen einteilt: die freien Heilberufe, die rechts- und wirtschaftsberatenden freien Berufe, Architekten, Ingenieure und naturwissenschaftliche freie berufe, Pädagogen und geisteswissenschaftliche Berufe und die künstlerischen und publizistischen freien Berufe.[9]
Innerhalb dieser Einteilungen gehört der Beruf des Steuerberaters zu den beratenden Berufen im Bereich des Steuerrechts. Die Steuerberatung ist somit ein Teil der Rechtsberatung. Sie dient dem Schutz des gesetzesunkundigen Steuerpflichtigen, der gesetzeskonformen Anwendung der Steuergesetze und damit dem Postulat der Steuergerechtigkeit. Sie leistet einen wichtigen Beitrag zum allgemeinen Rechtsfrieden in unserem Land. Das Bundesverfassungsgericht sieht in diesen Aufgaben der Steuerberatung und im Interesse von Steueraufkommen und Steuermoral ein überragendes Gemeinschaftsgut.[10]
Hierdurch und durch die Tatsache, dass der Steuerberater einen freien Beruf ausübt, ergeben sich wichtige Charakteristika in Bezug auf die Berufsausübung und die erforderlichen Qualifikationen, die diesen Berufsstand kennzeichnen. So werden die freien Berufe in der Literatur durch insgesamt 18 verschiedene typische Kriterien charakterisiert.[11] Die vier häufigsten und wichtigsten Merkmale sind dabei Professionalität, Eigenverantwortlichkeit, Selbstkontrolle und Gemeinwohlverpflichtung.[12]
Der Steuerberater hat hierbei die Stellung eines unabhängigen Organs der Steuerrechtspflege.[13] Als solches hat er seinen Beruf unabhängig, eigenverantwortlich und gewissenhaft auszuüben.[14] Hauptaufgabe des Steuerberaters ist dabei die Mandanten im Rahmen des Mandatsverhältnisses „in allen Steuersachen zu beraten, sie zu vertreten und ihnen bei der Bearbeitung ihrer Steuerangelegenheiten und bei der Erfüllung ihrer steuerlichen Pflichten Hilfe zu leisten.“[15] Somit übernimmt der Steuerberater eine gesetzlich ausdrücklich normierte und reglementierte Dienstleistungsfunktion innerhalb der beratenden Berufe.
Eine geschäftsmäßige Hilfeleistung in Steuersachen aller Art darf gemäß § 2 StBerG nur von solchen Personen oder Vereinigungen geleistet werden, die nach dem Steuerberatergesetz hierzu ermächtigt sind. Dies sind insbesondere Steuerberater. Die Steuerberatung als solche ist also eine gesetzliche Vorbehaltsaufgabe. Daneben bleibt es den Steuerberatern aber natürlich unbenommen, auch noch weitere Dienstleistungen, die über die gesetzlich normierten Vorbehaltsaufgaben hinausgehen, anzubieten. Demnach können die steuerberaterlichen Tätigkeiten zunächst in zwei Gruppen eingeteilt werden: die Vorbehaltsaufgaben und sonstige Tätigkeiten.
Die gesetzlichen Vorbehaltsaufgaben des Steuerberaters ergeben sich aus § 33 StBerG. Danach haben Steuerberater die gesetzliche Aufgabe, ihre Mandanten im Rahmen des jeweils erteilten Auftrags in Steuersachen zu beraten, sie vor den Finanzbehörden und den Finanzgerichten zu vertreten und ihnen bei der Bearbeitung ihrer Steuerangelegenheiten Hilfe zu leisten. Aus dieser sehr allgemein gehaltenen Formulierung werden drei Tätigkeitsfelder der Steuerberatung abgeleitet:
Steuerdeklarationsberatung: Der Steuerberater unterstützt seine Mandanten bei der Fertigung von Steuererklärungen und Anträgen jeglicher Art, bei der Prüfung von Steuerbescheiden, bei der Erstellung von Abschlüssen (z.B. Jahresabschlüsse, Einnahmen/ Überschussabrechnung etc.) sowie bei der Erfüllung sonstiger formaler Pflichten (z.B. Buchführungspflichten).
Steuerdurchsetzungsberatung: Hierbei handelt es sich um die Unterstützung bzw. Vertretung von Mandanten in Streitfällen und gerichtlichen Verfahren jeglicher Art, insbesondere vor Finanzämtern, Finanzgerichten und dem Bundesgerichtshof sowie bei Außenprüfungen.
Steuergestaltungsberatung: Die steuerberaterliche Tätigkeit umfasst schließlich auch die Hilfeleistung bei der Gestaltung und Planung wirtschaftlicher Sachverhalte unter steuerlichen Gesichtspunkten, mit dem Ziel, die Steuerbelastung für den Mandanten unter Berücksichtigung der momentanen und zukünftig zu erwartenden wirtschaftlichen Verhältnisse zu optimieren.
Steuerberater sind heutzutage nicht mehr nur „Helfer in Steuersachen”. Sie sind vielmehr moderne, hochqualifizierte Dienstleister mit zumeist akademischer Ausbildung im wirtschaftswissenschaftlichen oder rechtswissenschaftlicher Bereich und können daher ein breit gefächertes Angebot an Beratungsleistungen bereitstellen, das weit über die oben genannten Vorbehaltsgaben nach dem Steuerberatungsgesetz hinausgeht. Dem trägt auch das Steuerberatergesetz Rechnung, indem es dem Steuerberater durch die Regelung des § 57 Abs. 3 StBerG gestattet, die dort aufgeführten Aufgaben neben den Vorbehaltsaufgaben wahrzunehmen. Von besonderem Interesse sind hierbei die betriebswirtschaftliche Beratung sowie die Tätigkeit als Gutachter und Treuhänder. Aufgrund der Homogenität der gesetzlichen Vorbehaltsaufgaben und der wachsenden Anzahl zugelassener Steuerberater, kann es den Steuerberatern vornehmlich durch die Wahrnehmung und Erbringung zusätzlicher Aufgaben und Leistungen gelingen, sich positiv von anderen Kollegen abzuheben. Hierbei gewinnt vor allen die betriebswirtschaftliche Beratung zunehmend an Bedeutung, worauf im Rahmen dieser Arbeit noch genauer einzugehen sein wird.[16]
Der Begriff der Dienstleistung wird in der Literatur nicht einheitlich definiert. Die Gründe für die Vielfältigkeit der Definitionsansätze sind vor allem in der Heterogenität und der methodisch schwer fassbaren Komplexität des Dienstleistungsspektrums sowie in der problematischen aber notwendigen Abgrenzung zu den Sachgütern zu sehen.[17] Gerade diese Abgrenzung zwischen Dienstleistungen und Sachgütern bereitet erhebliche Probleme, da die meisten Absatzleistungen sowohl einen Sachgüter- als auch einen Dienstleistungsanteil aufweisen. „In Wirklichkeit wird kein Produkt ohne Dienstleistung genutzt, und keine Dienstleistung wird ohne materielles Produkt erbracht.“[18]
Der sogenannte Marketing-Verbund-Kasten verdeutlicht die Tatsache, dass es zwar durchaus einige Leistungen gibt, die ausschließlich Dienstleistungscharakter besitzen, dass aber kaum Sachleistungen völlig ohne Dienstleistungsanteil vorstellbar sind.
Abb. 2: Der Marketing-Verbund-Kasten[19]
In der Literatur, insbesondere in der Marketingliteratur, existieren verschiedene Ansätze zur Begriffsbestimmung und Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber Sachgütern.[20] So besteht eine Möglichkeit darin, den Begriff durch die Enumeration von Beispielen zu präzisieren. Durch diese Vorgehensweise ist jedoch keine explizite Abgrenzung möglich, da es insoweit an vorgegebenen Kriterien für den Begriff der Dienstleistung fehlt.[21] Eine weitere Möglichkeit ist die Negativdefinition gegenüber den Sachgütern. Hierbei bleibt allerdings das Problem, dass die Grenze zwischen Sach- und Dienstleistungen nicht symmetrisch verläuft, und es zwar viele reine Dienstleistungen, aber kaum reine Sachleistungen ohne Dienstleistungsanteil gibt (s.o.).[22]
Eine in der Literatur weit verbreitete Methode zur terminologischen Abgrenzung des Begriffs der Dienstleistung, ist die Hervorhebung von dienstleistungsspezifischen Charakteristika.[23] So sind Dienstleistungen zunächst durch ihre Immaterialität gekennzeichnet. Auch wenn viele Dienstleistungen auch einen gewissen Sachgüteranteil aufweisen, bleibt die eigentliche Kernleistung nicht greifbar – sie ist intangibel. Dienstleistungen können nicht sinnlich wahrgenommen werden, sondern lediglich erlebt und erfahren werden, so dass es stets zu einer eher subjektiven als objektiven Beurteilung durch den Nachfrager kommt. Weiterhin setzt die Erstellung einer Dienstleistung stets die Integration eines externen Faktors voraus. Dienstleistungen können erst dann erstellt werden, wenn der Nachfrager die von dem Dienstleister benötigten externen Faktoren in den Leistungserstellungsprozess eingebracht hat.[24]
Aus dieser Tatsache resultiert ein weiteres Merkmal der Dienstleistung, die Unteilbarkeit. Diese bezieht sich auf die Leistungserstellung und -abgabe der Dienstleistung, die stets simultan erfolgen. Diese Simultanität von Konsumtion und Produktion einer Dienstleistung wird auch als „uno-actu-Prinzip bezeichnet. Weitere typische Merkmale einer Dienstleistung sind schließlich die fehlende Lagerfähigkeit sowie die Standortgebundenheit, da Dienstleistungen nicht auf Vorrat produziert und auch nicht transportiert werden können.[25]
Durch diese „unbefriedigende Definitions-Vielfalt“[26] wird die inhaltliche Komplexität des Dienstleistungsbegriffs und die Schwierigkeit einer allgemein gültigen Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber Sachgütern deutlich. Zur Vornahme einer Begriffsdefinition unterteilt Hilke[27] daher den Dienstleistungsbegriff in die drei Phasen der Potential-, Prozess- und Ergebnisorientierung der Dienstleistung, wobei sich eine sinnvolle Definition erst dann ergeben kann, wenn alle drei Phasen durch jeweils ein konstituierendes Merkmal Berücksichtigung finden und in die Definition einfließen. Ein Dienstleistungsergebnis (Ergebnisorientierung) resultiert demnach erst aus den spezifischen Fähigkeiten und dem Willen des Dienstleisters, eine Dienstleistung zu erbringen (Potentialorientierung) und der Einbringung eines externen Faktors durch den jeweiligen Nachfrager als prozessauslösendes und –begleitendes Ereignis (Prozessorientierung).[28]
Aufbauend auf diesem Ansatz von Hilke definieren Meffert/Bruhn den Begriff der Dienstleistung wie folgt:
„Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potentialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen oder deren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung)“.[29]
Eine weitere Definition findet sich bei Meyer wonach „Dienstleistungen angebotene Leistungsfähigkeiten [sind], die direkt an externen Faktoren mit dem Ziel erbracht werden, an ihnen gewollte Wirkungen zu erreichen“.[30] Meyer stellt somit bei seiner Definition die o.g. Integration des externen Faktors und die diesem zukommenden erhebliche Bedeutung für den Leistungserstellungsprozess und das resultierende Ergebnis in den Vordergrund.
Eine sehr eingängige und eher alltagstaugliche Definition findet sich schließlich bei Biermann:
„Bei Dienstleistungen geht es um die unmittelbare Problemlösung für einen Kunden“.[31]
Neben diesen allgemeinen Definitionsansätzen existiert weiterhin eine Vielzahl von Ansätzen zur Systematisierung von Dienstleistungen in Form von Dienstleistungstypologien. Das generelle Ziel der Bildung von Leistungstypologien ist dabei die Identifikation spezifischer Leistungstypen, die dadurch gekennzeichnet sind, dass sie typenübergreifend differenzierte, aber innerhalb eines Typs einheitliche Implikationen besitzen.[32] Der Vorteil bei der Bildung von Typologien gegenüber der Abgrenzung von Dienst- und Sachleistungen anhand von typischen Merkmalen liegt darin, dass die relevanten Merkmale der jeweiligen Leistungen nicht explizit bestimmt werden müssen, sondern als Kontinuum zwischen den Extremausprägungen dargestellt werden können.
Auf der Ebene von eindimensionalen Dienstleistungstypologien werden anhand gegensätzlicher Eigenschaftspaare verschiedene Kategorien geschaffen. Hierbei wird beispielsweise anhand des Erstellers der Dienstleistungen zwischen persönlichen oder automatisierten Dienstleistungen unterschieden.[33] Ein weitere Unterscheidungsmöglichkeit besteht in der Differenzierung nach dem Individualisierungsgrad, von ausschließlich selbständig bis automatisiert.[34] Schließlich können Dienstleistungen auch prozess- oder ergebnisorientiert sein, so dass entweder Leistungserstellungsprozess oder das Ergebnis für den Nachfrager von Interesse ist.[35] Für weitere Möglichkeiten zur eindimensionalen Systematisierung von Dienstleistungen sei auf den Überblick bei Corsten[36] über die verschiedenen in der Literatur vorhandenen Ansätze verwiesen.
Eine differenziertere Einteilung von Dienstleistungen ist allerdings durch zwei- oder mehrdimensionale Dienstleistungstypologien möglich, bei denen zwei bzw. mindestens drei Merkmale zur Typenbildung herangezogen werden. Als Beispiel für einen zweidimensionalen Ansatz sei hier auf die Typologie von Lovelock verwiesen.[37] Lovelock unterscheidet dabei zwischen dem Charakter des Dienstleitungsprozesses, der tangible oder intangible sein kann, auf der einen Seite und dem Empfänger der Dienstleistung, der entweder Mensch oder Objekt sein kann, auf der anderen Seite. Aus dieser Unterscheidung resultieren vier Typen von Dienstleistungsprozessen entsprechend der nachfolgenden Abbildung:
Abb. 3: Typen von Dienstleistungsprozessen[38]
Die steuerberaterlichen Leistungen sind vor allem durch ein immaterielles Leistungsergebnis und die Notwendigkeit der Mitarbeit des Mandanten gekennzeichnet. Ohne die notwendigen Informationen von Seiten des Mandanten und die gemeinsame Festlegung von Prioritäten hinsichtlich des erwarteten Ergebnisses der steuerberaterlichen Tätigkeit, ist es dem Steuerberater nicht möglich, seine beratende und unterstützende Funktion gemäß den Berufsgrundsätzen[39] auszuüben. Auch wenn das Leistungsergebnis in Form von Steuerbescheiden, Gutachten, Schriftsätzen etc. in der Regel auf einem Informationsträger (z.B. Papier, elektronische Datenträger) festgehalten wird, so steht doch stets die eigentliche Beratungsleistung als immaterielle Kernleistung ganz klar im Vordergrund und bestimmt daher auch maßgeblich den Charakter der Leistung.[40]
Die steuerberaterlichen Dienstleistungen zeichnen sich somit sowohl auf Steuerberater- als auch auf Mandantenseite durch ein hohes Maß an Individualität aus, und setzt dadurch eine intensive Einbeziehung des Mandanten in den Leistungserstellungsprozess voraus. Zudem wird das Ergebnis des Erstellungsprozesses sehr stark von der Qualifikation und Erfahrung des Steuerberaters einerseits und der Aufmerksamkeit und Mitwirkungsbereitschaft der Mandanten andererseits beeinflusst. Steuerberaterliche Dienstleistungen sind somit aufgrund ihres hohen Individualisierungsgrades nicht standardisierbar.
„Quality is: to give your customer a little more than he expects for a little less than he expects“.[41]
Als Qualität im klassischen Sinne (lat. qualis = wie beschaffen) wird die Beschaffenheit, Güte und der Wert einer Sache bezeichnet. Aristoteles definierte Qualität über zumeist sinnlich wahrnehmbare, wesentliche Eigenschaften von Gegenständen.[42] Ontologisch ist Qualität das System von Eigenschaften, die ein Ding zu dem machen, was es ist und von den anderen Dingen abgrenzt.[43]
Subjektiv kann Qualität als Erfüllungsgrad der eigenen Anforderungen (also die individuellen Leistungserwartungen des jeweiligen Adressaten) an eine Sache oder eine Dienstleistung interpretiert werden. Dabei ist aber zu berücksichtigen, dass das jeweilige Anforderungsprofil durch individuelle Verwendungszwecke und Interessenlagen bestimmt wird. Qualität ist somit die Erfüllung vorgegebener unternehmensinterner Standards, sondern die Übereinstimmung des Produkts bzw. der erbrachten Leistung mit den Kundenerwartungen.[44]
Eine allgemeingültige und eindeutige Definition des Begriffs Qualität gibt es jedoch nicht.[45] Entscheidend für die konkrete Ausprägungen der jeweiligen Definitionen ist zumeist, wer aus welchen Gründen versucht, den Begriff der Qualität zu definieren.[46] Zwei zentrale Ansätze des Qualitätsverständnisses in der Betriebswirtschaft, die auf D. A. Garvin zurückgehen, sind der produkt- und der anwenderbezogene Ansatz[47]:
Produktbezogener Ansatz: Qualitätsunterschiede spiegeln sich in Differenzen von Eigenschaften oder Bestandteile eines Produkts wider, die charakteristisch für dieses Produkt sind. Ziel ist es, Qualität präzise und messbar zu machen.
Anwenderbezogener Ansatz: Qualität liegt im Auge des Betrachters und wird daher durch die Wahrnehmung der Eigenschaften bzw. der Leistungen eines bestimmten Produkts durch den Kunden definiert. Verschiedene Kunden bzw. Kundengruppen haben unterschiedliche Wünsche, Bedürfnisse und Anforderungen an die Produkte bzw. Dienstleistungen, wobei stets diejenigen Produkte die höchste Qualität besitzen, die die Kundenbedürfnisse am Besten befriedigen.[48]
Daneben unterscheidet Garvin noch den transzendenten (Qualität als Vision), den fertigungsbezogenen (Qualität als die Einhaltung interner Vorgaben) sowie den wertbezogenen Ansatz (Qualität durch gutes Preis-Leistungsverhältnis).
Das Deutsche Institut für Normung definiert Qualität wie folgt: „Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen und Merkmalswerten einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“.[49]
Qualität bezeichnet damit die „realisierte Beschaffenheit einer Einheit bezüglich der Qualitätsforderung“.[50] Qualitätsforderung steht nach dieser Auffassung für die „Gesamtheit der betrachteten Einzelforderungen an die Beschaffenheit einer Einheit in der betrachteten Konkretisierungsstufe der Einzelforderungen“.[51] Beschaffenheit wiederum umschreibt die „Gesamtheit der Merkmale und Merkmalswerte einer Einheit“.[52] Als Einheit werden schließlich verschiedene materielle und immaterielle Gegenstände, also Produkte aber auch Tätigkeiten und Dienstleistungen verstanden.[53]
Eine weitere Definition findet sich bei Pepels, der Qualität definiert als „[...] die Eignung einer Leistung zur Erreichung eines bestimmungsgemäßen Nutzens [...]. Sie ist das Maß, in dem ein Angebot Kundenanforderungen erfüllt, also erwarteten Anforderungen von Kunden entspricht“[54] und damit ausdrücklich auf den Kunden als für die Qualität maßgeblichen Faktor abstellt.
Bei Hentschel findet sich schließlich die folgende Definition von Qualität: „Qualität ist die bewertete Beschaffenheit einer Leistung".[55]
„Der Mensch wird in der Dienstleistungsgesellschaft als Kunde und kreative Arbeitskraft das Maß aller Dinge bleiben.“[56]
Der Begriff „Dienstleistungsqualität“ setzt sich aus den bereits dargestellten und definierten Begriffen „Dienstleistung“ und „Qualität“ zusammen, so dass eine Begriffsdefinition nur im Zusammenhang und unter Berücksichtigung der bisherigen Ergebnisse, insbesondere der dargestellten Dienstleistungscharakteristika sinnvoll möglich ist. So folgt insbesondere aus dem dargestellten typischen Dienstleistungsmerkmal der Immaterialität für die Qualität von Dienstleistungen, dass diese nur schwer erfassbar und darstellbar ist.[57]
Zeithaml/Parasuraman/Berry definieren Servicequalität daher über das Maß der Erfüllung von Kundenanforderungen, wobei eine gute Servicequalität nur durch die Erfllung bzw. Überfüllung der jeweiligen Kundenforderungen erreicht werden kann.[58] Servicequalität ist dementsprechend „das Ausmaß der Diskrepanz zwischen den Erwartungen und Wünschen der Kunden und ihren Eindrücken von der tatsächlichen Leistung. “[59]
Bruhn definiert Dienstleistungsqualität wie folgt:
„Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden.“[60]
Dienstleistungsqualität definiert sich somit über den Grad der Erfüllung der aus Kundensicht gestellten Anforderungen und Bedürfnisse, wobei sich der Erfüllungsgrad wiederum aus der subjektiven Wahrnehmung des einzelnen Kunden ergibt. Aus diesem Grund kann es für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität keinen allgemeingültigen Qualitätsbegriff geben. Jeder Kunde hat individuelle Vorstellungen von einer qualitativ hochwertigen Leistung und selbst wenn die Anforderungen verschiedener Kunden an eine bestimmte Dienstleitung ähnlich oder sogar identisch sind, so sind die subjektiven Wahrnehmungen und Beurteilungen in Bezug auf den Erfüllungsgrad stets verschieden. Somit kann ein Verbesserung der Dienstleistungsqualität stets nur dann erreicht werden, wenn es sich um eine Verbesserung aus Sicht der Kunden handelt.[61]
Die Erfüllung dieser heterogenen Kundenerwartungen und die Gewährleistung einer konstanten, hohen Qualität der erbrachten Dienstleistungen muss daher das zentrale Anliegen eines jeden Dienstleisters sein.[62] Hierbei muss die Optimierung der Dienstleistungsqualität an den unterschiedlichen Erwartungen der Kunden ansetzen. Ausgehend von dem sogenannten Kano-Modell[63] können drei Arten von Erwartungen unterschieden werden, deren Erfüllung sich in unterschiedlicher Art und Weise auf die Dienstleistungsqualität und damit auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt:
Bei den Grund- oder Basisforderungen handelt es sich um absolute Muss-Kriterien einer Dienstleistung, die von den Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Die Erfüllung dieser Kriterien wird daher von den Kunden nicht besonders wahrgenommen und hat somit auch keinen positiven Einfluss auf die Dienstleistungsqualität. Eine Nichterfüllung dieser Kriterien führt hingegen zu einer sehr hohen Unzufriedenheit der Kunden und damit zu einer sehr schlechten Dienstleistungsqualität.
Bei den Leistungsforderungen verhält sich die wahrgenommenen Qualität der jeweiligen Dienstleistung proportional zum Erfüllungsgrad: je höher der Erfüllungsgrad dieser sogenannten Soll-Kriterien einer Dienstleistung, desto höher ist die wahrgenommenen Dienstleistungsqualität. Im Gegensatz zu den als selbstverständlich vorausgesetzten Basisforderungen werden die Leistungsanforderungen von den Kunden deutlich artikuliert.[64]
Die Erfüllung der Begeisterungsmerkmale schließlich wird vom Kunden eigentlich nicht erwartet, so dass ihre Nichterfüllung sich nicht negativ auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität auswirkt. Werden diese Anforderungen aber durch den Dienstleister erfüllt, so wirkt sich dies umso positiver aus, d.h. die wahrgenommene Qualität steigt überproportional zum Erfüllungsgrad dieser Merkmale. Die Erfüllung dieser Kriterien führt somit zu einer überproportional hohen Qualitätswahrnehmung auf Seiten der Kunden.
Abb. 4: Kundenanforderungen nach dem KANO-Modell[65]
In der letztgenannten Kategorie der Anforderungen liegt für die Dientleister das größte Potential um sich von Konkurrenten abzuheben und ein hohes Qualitätsempfinden bei den Kunden zu erreichen. Wird eine Dienstleistung angeboten, die sehr viele Begeisterungsmerkmale beinhaltet, so wird der Kunde die erbrachte Leistung als qualitativ sehr hochwertig empfinden und extrem zufrieden reagieren. Die Fokussierung auf diese dritte Anforderungskategorie birgt jedoch auch die Gefahr in sich, dass die elementar wichtigen Basis- und/oder Leistungsforderungen vernachlässigt werden, mit der Konsequenz, dass die Kunden trotz Erfüllung von Begeisterungsanforderungen unzufrieden sind und die wahrgenommene Qualität stark sinkt. Bevor ein Dienstleister daher beginnt, Begeisterungsforderungen zu erfüllen, muss stets die Erfüllung der Basis- und Leistungsforderungen gewährleistet werden. Nur durch eine absolut zuverlässige und vollständige Erfüllung dieser Anforderungen kann die erforderliche solide Basis für eine qualitativ überdurchschnittlich gute Dienstleistung geschaffen werden.
Für jeden Dienstleister ist es elementar wichtig, die Anforderungen und Bedürfnisse seiner Kunden in Bezug auf die nachgefragten Dienstleistungen zu kennen. Nur dadurch kann er die Anforderungen einer der drei oben genannten Anforderungskategorien zuweisen und die Qualität seiner Leistungen systematisch erhöhen, in dem er eine zuverlässige Erfüllung der ersten beiden Kategorien gewährleistet und daneben versucht, möglichst viele Begeisterungsanforderungen zu erfüllen. Gerade in der Erfassung dieser Anforderungen und Merkmale, die für einzelnen Kunden qualitätsrelevant sind, liegt aber die Hauptschwierigkeit. Bedingt durch die Heterogenität im Dienstleistungssektor existiert eine Vielzahl unterschiedlicher branchen- und typenspezifischer Qualitätsmerkmale.[66]
Jeder Dienstleister muss daher versuchen, die für ihn relevanten und vom Kunden wahrgenommenen Dimensionen der Dienstleistungsqualität zu erfassen. Hierbei wird als Qualitätsdimension die „Wahrnehmung unterschiedlicher Qualitätseigenschaften durch unternehmensinterne und –externe Zielgruppen“ verstanden.[67] In der Literatur gibt es eine Vielzahl von Ansätzen zur Differenzierung und Darstellung genereller und allgemeingültiger Qualitätsdimensionen. Im Folgenden sollen die wichtigsten Ansätze im Überblick dargestellt werden.
Nach Donabedian[68], dessen Modell im Laufe der Arbeit noch näher dargestellt werden wird, unterscheidet man insgesamt drei Qualitätsdimensionen: Die Potentialdimension beinhaltet die sachlichen organisatorischen sowie persönlichen Merkmale des Dienstleistungsanbieters. Bezogen auf einen Steuerberater wäre dies etwa die Größe und Lage der Kanzlei, die Anzahl der Mitarbeiter sowie die Qualifikation der Steuerberater und Mitarbeiter. Die Prozessdimension umfasst sämtliche Prozesse die bei der Leistungserstellung von Bedeutung sind. Bei einem Steuerberater wäre dies etwa der Ablauf eines Mandantengesprächs, die Erfassung sowie Verarbeitung der steuerlich relevanten Daten etc. Die Ergebnisdimension umfasst schließlich die Beurteilung der erbrachten Dienstleistung nach deren Abschluss. So kann die Leistung eines Steuerberaters beispielsweise anhand der Höhe der Steuerersparnis, eines Erfolges gegenüber den Finanzbehörden oder –gerichten etc. beurteilt werden.
Bei Grönroos[69] hingegen werden nur zwei Dimensionen unterschieden, wobei die Art und Umfang der erbrachten Dienstleistung im Mittelpunkt der Betrachtung stehen. Bei der technischen Dimension steht der Umfang der angebotenen Dienstleistungen im Mittelpunkt. Bei einem Steuerberater ginge es also darum, ob er neben den klassischen steuerberaterlichen Leistungen noch weitere Leistungen wie beispielsweise eine betriebswirtschaftliche Beratung anbietet. Die funktionale Dimension auf der anderen Seite umfasst die Art und Weise wie die angebotenen Dienstleistungen erbracht werden. Hier geht es also um die fachlichen Qualifikationen sowie das Auftreten eines Steuerberaters und seiner Mitarbeiter, der Ausstattung der Kanzlei etc.
Eine weitere Unterteilung nimmt Berry[70] im Hinblick auf die Kundenanforderungen vor. Er unterscheidet eine Routinekomponente, die alle standardmäßig von einer bestimmten Dienstleistung umfassten Komponenten beinhaltet, und eine Ausnahmekomponente, die Zusatzleistungen umfasst. Diese Einteilung ähnelt dem oben dargestellten Kano-Modell, beschränkt die Einteilung aber auf zwei Kriterien.
Die letzte darzustellende Einteilung unterscheidet sich von den bisher dargestellten durch eine empirische Überprüfung ihrer Ergebnisse. So unterscheiden Parasuraman/Zeithaml/Berry insgesamt fünf Qualitätsdimensionen:[71]
Verlässlichkeit (Reliability): Hierdurch wird die Fähigkeit eines Dienstleisters erfasst, die zugesagte Leistung zuverlässig, akkurat und auf dem zugesagten Niveau zu erbringen.
Entgegenkommen (Responsiveness): Diese Dimension beschreibt das Engagement und die Schnelligkeit bei der Lösung eines Kundenproblems.
Leistungskompetenz (Assurance): Unter diesem Aspekt werden das fachliche Wissen der Mitarbeiter sowie ihr Auftreten, ihre Vetrauenswürdigkeit und Souveränität zusammengefasst.
Einfühlungsvermögen (Empathy): Die Fähigkeit und Bereitschaft der Mitarbeiter, sich um die individuellen Wünsche der einzelnen Kunden zu kümmern und darauf einzugehen.
Greifbares Umfeld (Tangibles):Hierdurch wird das äußere Erscheinungsbild des Unternehmens beschrieben, also die Gesamtheit des physischen Umfeldes.
Die Suche, Beschreibung und Festlegung dieser unterschiedlichen Qualitätsdimensionen dient letztlich stets dazu, aufgrund der Kundenwahrnehmung detaillierte Einsichten über den Dienstleistungsbedarf und die Anforderungen an die nachgefragten Dienstleistungen zu gewinnen. Die detaillierte Kenntnis der Kundenforderungen und –bedürfnisse ist die Grundvoraussetzung für die Erbringung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen. Um die Entstehung dieser Wahrnehmung der Qualität einer Dienstleisung durch den Kunden zu bestimmen, existieren eine Vielzahl von Modellen, von denen die wichtigsten im Folgenden dargestellt werden sollen.
Die nachfolgend dargestellten Modelle der Dienstleistungsqualität wurden überwiegend entwickelt, um die Dienstleistungsqualität zu operationalisieren und sie damit messbar zu machen. Hierzu werden die unterschiedlichen Qualitätsmerkmale einer Dienstleistung in verschiedene Qualitätsdimensionen aufgeteilt, um hierdurch feststellen zu können, wann und wie die einzelnen Leistungsmerkmale einer Dienstleistung aus Sicht der entsprechenden Zielgruppen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität herangezogen werden.
Donabedian hat eines der ersten Qualitätsmodelle in Zusammenhang mit Dienstleistungen vorgestellt.[72] Donabedian unterteilt dabei in seinem Modell die Dienstleistungen in drei konstitutive Dimensionen: Struktur- oder Potentialdimension („structure“), Prozessdimension („process“) und Ergebnisdimension („outcome“).[73] Diese drei Dimensionen bilden dabei dem Grunde nach das Wesen einer Dienstleistung ab, indem sie als Phasen das Zustandekommen der Dienstleistung beschreiben.[74]
Die drei Phasen/Dimensionen können dabei wie folgt beschrieben werden:
Unter der Strukturdimension versteht Donabedian vor allem die persönliche, sachliche und organisatorische Ausstattung und Bereitschaft sowie die Fähigkeit eines Dienstleistungsanbieters, die zur Erbringung der entsprechenden Dienstleistungen notwenigen Faktoren bereitzuhalten und die erforderlichen Arbeitsbedingungen zu gewährleisten.[75]
Die Prozessdimension umfasst alle während der Dienstleistungserstellung notwendigen und durchgeführten Aktivitäten. In der Prozessdimension werden somit die in der Potentialdimension beschrieben Fähigkeit und Bereitschaft des Dienstleisters auf die nachgefragte Dienstleistung konkretisiert.[76]
Die Ergebnisdimension beschreibt schließlich die Änderung bzw. die Wirkung, die durch die erbrachte Dienstleistung hervorgerufen wurde, wobei diese entweder sofort oder auch erst in der Zukunft eintreten kann. Hierbei ist zu beachten, dass zwischen dem tatsächlich erzielten Ergebnis des Dienstleistungsprozesses und der tatsächlich erzielten Wirkung aus Sicht des Nachfragers unterschieden werden muss. Für den Kunden und damit auch für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität ist letztlich nur die eingetretene Wirkung maßgeblich. So ist beispielsweise die Klageschrift eines Steuerberaters in einem Finanzgerichtlichen Verfahren das Ergebnis des Leistungerstellungsprozesses. Die Wirkung hingegen ist der Erfolg oder der Mißerfolg den der Steuerberater mit seiner Klage bei Gericht hat.
[1] Vgl. o.V. (2002a), S. 12 ff.
[2] Quelle: o.V. Technische Universität Dresden
[3] Vgl. Meyer, A. (1989), S. 24; andere Ansicht bei Pausch, A./Kumpf, J. H./Mittelsteiner, K.H. (1999), S. 122 ff., die die Miguelsche Steuerreform im Jahre 1891, durch die eine Deklarationspflicht in Steuersachen eingeführt wurde, als Geburtsstunde des Berufsstandes der Steuerberater ansehen
[4] Vgl. Pasch, H. (1997), S. 114
[5] Vgl. Meyer, A. (1989), S. 24
[6] Vgl. Pasch, H. (1997), S. 114
[7] Vgl. o.V. Bundessteuerberaterkammer
[8] Vgl. o.V. Bundesverband der Freien Berufe
[9] Vgl. Meyer, A. (1989), S. 107
[10] Vgl. o.V. (1980), S. 706
[11] Vgl. Darstellung und Erläuterung der Kriterien bei Meyer, A. (1989), S. 50ff.
[12] Vgl. o.V. Bundesverband der Freien Berufe; Meyer, A. (1989), S. 50 ff.; Pasch, H. (1997), S. 89
[13] Vgl. § 1 Abs. 1 BOStB
[14] Vgl. §§ 2 ff. BOStB
[15] § 33 Satz 1 StBerG
[16] Vgl. Kapitel 5.4., S. 39 ff.
[17] Vgl. Pasch, H. (1997), S. 91
[18] Giarini, O./Liedtke, P.M. (1998), S. 154
[19] Quelle: Hilke, W. (1989), S. 8
[20] Vgl. Corsten, H. (1997), 185 ff.; Biermann, T. (1999), S. 23 ff.; Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 22; Meyer, A. (1996), S. 6
[21] Vgl. Corsten, H. (1988), S. 17 f.
[22] Vgl. Peters, M. (1995), S. 49
[23] Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 22; Bruhn, M. (2004), S. 16 ff.; Bruhn, M. (1995), S. 21
[24] Vgl. Seghezzi, H. D. (1996), S. 18
[25] Vgl. Haller, S. (2002), S. 5 f.
[26] Hilke, W. (1989), S. 10
[27] Vgl. Hilke, W. (1989), S. 10 ff.
[28] Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 30; Hilke, W. (1989), S. 10 ff.
[29] Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 30
[30] Meyer, A. (1991), S. 198
[31] Biermann, T. (1999), S. 6
[32] Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 23
[33] Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 31; Kotler, P./Bliemel, F. (1992), S. 663
[34] Vgl. Corsten, H. (1988), S. 25
[35] Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 33
[36] Vgl. Corsten, H. (1990), S. 24 ff.
[37] Vgl. Lovelock, C.H. (1988), S. 53 ff.
[38] Quelle: In Anlehnung an Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 36
[39] Vgl. Kapitel 4, S.
[40] Vgl. Pasch, H./Helm, R. (2000), S. 93 f.
[41] Ehrhart, K.J. (1994), S. 235
[42] Vgl. Wessel, K.F. (2003), S. 1 f.
[43] Vgl. Laitko, H. (2003), S. 53
[44] Vgl. Berry, L.L. (1996), S. 35
[45] Vgl. Pasch, H. (1997), S. 151
[46] Vgl. Pasch, H. (1997), S. 152
[47] Vgl. Pasch, H. (1997), S. 151; Bruhn, M. (2004), S. 30; Meffert, H. /Bruhn, M. (2000), S. 211; Seghezzi, H. D. (1996), S. 17
[48] Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 211
[49] Bovermann, A. (1997), S. 11 zit. nach: DGQ-Schrift Nr. 11-04: Begriffe im Bereich der Qualitätssicherung (1987), S. 14
[50] Bruhn, M. (2004), S. 30
[51] Bruhn, M. (2004), S. 30
[52] Bruhn, M. (2004), S. 30
[53] Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 211; Bruhn, M. (2004), S. 30
[54] Pepels, W. (1996), S. 41
[55] Hentschel, B. (1992), S. 35
[56] Böhlke, E./Preissler, H (1997), S. 247
[57] Vgl. Peters, M. (1995), S. 50
[58] Vgl. Zeithaml, V./Parasuraman, A./Berry, L. (1992), S. 31;
[59] Zeithaml, V./Parasuraman, A./Berry, L. (1992), S. 32
[60] Vgl. Bruhn, M. (2004), S. 34
[61] Vgl. Corsten, H. (1988), S. 58
[62] Vgl. Bruhn, M. (2004), S. 35
[63] Vgl. Sauerwein, E. (2000), S. 24 ff.
[64] Vgl. Bruhn, M. (2004), S. 43
[65] Quelle: In Anlehnung an Bailom, F./Hinterhuber, H.H./Matzler, K./Sauerwein, E. (1996), S. 118
[66] Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 212
[67] Bruhn, M. (1999), S. 26
[68] Vgl. Donabedian, A. (1980), S. 81 ff.
[69] Vgl. Grönroos, C. (1982), S. 60 f.
[70] Vgl. Berry, L.L. (1986), S. 6 ff.
[71] Vgl. Benkenstein, M./Güthoff, J. (1997), S. 83
[72] Vgl. Meyer, A./Westerbarkey, P. (1995), S. 88
[73] Vgl. Donabedian, A. (1980), S. 81 ff.
[74] Vgl. Pasch, H. (1997), S. 191
[75] Vgl. Meyer, A./Mattmüller, R. (1987), S. 190
[76] Vgl. Pasch, H. (1997), S. 192
9783638495561
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Qualität Steuerberatung Mandanten Steuerberater
Marc Hildebrand (Autor)
Eine Analyse von Dokumenten-Management-Systemen für nationale mittelständische Steuerberater

References: § 107
 § 2
 § 33
 § 57
 § 1
 § 33