Source: https://www.citrix.es/support/programs/faqs.html
Timestamp: 2018-12-17 20:46:52+00:00

Document:
Preguntas frecuentes de Citrix Technical Support - Citrix
¿Cómo me comunico con soporte técnico?
Si tiene un acuerdo de asistencia técnica activo:
Abra un caso de asistencia técnica en línea
Llame a uno de nuestros números de teléfono internacionales
Clientes de los Servicios de Éxito del Cliente de Citrix: Pruebe el chat en vivo para respuestas rápidas a preguntas técnicas generales. Inicie ya el chat.
¿Necesita adquirir asistencia técnica?
¿Qué regiones geográficas están cubiertas?
Con ocho centros de asistencia técnica en todo el mundo y más de 900 profesionales, los casos se transfieren sin problemas de un centro de asistencia técnica a otro, durante las 24 horas del día, para garantizar que se trabaje en ellos de manera continua a fin de lograr una rápida solución.
Los centros Citrix Technical Support cubren las siguientes regiones y se definen así:
América: Norteamérica, Latinoamérica y el Caribe
EMEA: Europa, Oriente Medio y África
APJ: Asia Pacífico Japón
Todos los servicios se prestan principalmente en inglés. Nuestros centros de asistencia técnica ofrecen soporte en otros idiomas durante el horario comercial local. En función de la disponibilidad, puede solicitar recibir la asistencia técnica en otro idioma distinto al inglés cuando abra un caso de asistencia técnica. Nuestros centros de asistencia técnica ofrecen soporte en ocho idiomas, aunque no podemos garantizar la disponibilidad.
América: Inglés, español y portugués
EMEA: Inglés, francés, alemán y español
APJ: Inglés, mandarín, coreano y japonés
¿Cómo funciona la asistencia técnica 24x7x365?
Citrix solo proporciona 24/7/365 para problemas de Gravedad 1. Los clientes Priority de CSS reciben 24/7/365 para problemas de Gravedad 1 y Gravedad 2. La gravedad la determinan conjuntamente el cliente y Citrix. Disponible asistencia con gravedad 2 (degradación del sitio) y el resto de problemas durante el horario comercial local, de lunes a viernes sin incluir vacaciones públicas locales.
Horario comercial de América
De 8:00 a 21:00 horas, hora local
Horario comercial de Europa, Medio Oriente y Asia
De 8:00 a 17:00 horas, hora local
Horario comercial de Asia Pacífico
De 8:00 a 17:30 horas, hora local
Horario comercial de Japón
De 9:30 a 17:30 horas, hora local
¿Cuáles son los niveles de gravedad (SLA) de soporte y compromiso del cliente?
Citrix Technical Support proporciona una variedad de tiempos de respuesta objetivo dependiendo de la gravedad del incidente. No garantizamos los tiempos de resolución o restauración en ningún nivel de asistencia, sin excepciones.
La restauración significa que el uso en producción del producto cubierto se ha restaurado, pero aún quedan unos incidentes adicionales y puede que haya que resolver más problemas para completar la resolución.
El uso en producción del producto cubierto no funciona y una gran parte de su funcionamiento está tan afectada que no puede operar razonablemente. La operación es vital y la situación es una emergencia. No hay ninguna solución viable al problema.
Toda, o una parte importante de su solución Citrix, no está disponible, el sistema se bloquea; no está accesible; el rendimiento no es tolerable.
Hay un problema de alto riesgo de seguridad, tal como determina Citrix.
Customer Success Services – Select Customer Success Services: Priority
Registrado mediante Solo teléfono Solo teléfono Solo teléfono Solo teléfono
Tiempo de respuesta <30 minutos <15 minutos <10 minutos 1 hora
Objetivos de restauración*
Sin plataforma <6 h <4 hr
Disponibilidad de tiempo de actividad de la plataforma de nube en cualquier período de 30 días naturales 99 % 99 %
Envío RMA (para unidades de hardware)
Bronze: 10 días
Gold/Silver: Siguiente día laborable
Gold Plus: Entregas dentro de las 4 horas después de que Citrix autorice la emisión de un producto de repuesto desde el centro de servicios
Participación del cliente en la resolución Cuenta con un recurso dedicado disponible para trabajar con el equipo de Citrix mientras se investiga el problema.
Comunicación continua con el cliente Todos los días hasta que se estabilice la situación (solución; fecha para privado); actualizaciones desde entonces en los intervalos acordados con el cliente.
*Los cálculos de restauración solo son objetivos y no sirven de garantía.
Hay una importante pérdida de servicio de una de las funciones de su producto cubierto. La operación continúa funcionando, pero con un rendimiento menor.
Una función vital de su solución tiene un estado deficiente: el rendimiento es bajo; frecuencia inaceptable de errores.
La productividad se ve afectada.
Un hito importante del proyecto está en peligro.
Customer Success Services – Select Customer Success Services: Priority Customer Success Services: Priority Plus Mantenimiento de dispositivos
Registrado mediante Sitio Sitio Sitio Sitio
Tiempo de respuesta 2 horas 30 min <30 min 4 horas
Bronze: 10 días laborables
Gold Plus: Entrega dentro de las 4 horas después de que Citrix autorice la emisión de un producto de repuesto desde el centro de servicios
Participación del cliente en la resolución
Tendremos los recursos identificados para trabajar con Citrix, previa solicitud, para ofrecer soluciones de soporte (ejecutar herramientas de depuración, aplicar soluciones potenciales, etc.).
El tiempo de respuesta a las acciones solicitadas se adapta a lo proporcionado por Citrix, a menos que se haya acordado mutuamente una desviación.
Comunicación continua con el cliente Actualizaciones cada 2 días laborables hasta que se estabilice la situación. Actualizaciones desde entonces en los intervalos acordados con el cliente.
Hay una pérdida parcial no crítica de la funcionalidad del producto cubierto.
Alguna reducción operativa, pero los usuarios pueden continuar trabajando.
Una molestia que puede requerir una solución.
Registrado mediante Sitio Sitio Sitio Sitio Sitio
Tiempo de respuesta 8 horas del horario comercial 4 horas del horario comercial 4 horas del horario comercial 24 horas 24 horas
Comunicación continua con el cliente Cada 5 día laborable hasta la resolución (o fecha para solución final) entregada al cliente. Actualizaciones proporcionadas cada 2 semanas a continuación, con aprobación del cliente.
Hay preguntas generales de uso del producto o problemas cosméticos que no afectan a los usuarios.
Preguntas sobre procedimientos con respecto a características y funcionalidad.
Pequeños errores en la documentación.
Tiempo de respuesta 8 horas del horario comercial 4 horas del horario comercial 4 horas del horario comercial 5 días
Comunicación continua con el cliente Actualización dos veces a la semana hasta la resolución (o fecha de resolución) proporcionada al cliente. Actualizaciones proporcionadas cada mes a continuación, con aprobación del cliente.
¿Cómo puedo adquirir o renovar mis acuerdos de mantenimiento y asistencia técnica?
Para adquirir acuerdos de asistencia técnica y mantenimiento:
Para renovar los acuerdos de mantenimiento y de asistencia técnica:
En los Estados Unidos y Canadá, pruebe la nueva herramienta de renovación modernizada: Interfaz de transacción en línea digital ("DOTI").
En el resto de ubicaciones, póngase en contacto con su socio de Citrix para renovar sus programas de mantenimiento
Abra un ejemplo de servicio de atención al cliente en línea o llame a uno de nuestros números de teléfono internacionales
¿Cuál es el flujo de trabajo de un caso de asistencia técnica típico?
Paso 1: Inicie un caso de soporte técnico
Contacte con Citrix para iniciar un caso de asistencia técnica
El servicio de atención al cliente verifica su derecho a la asistencia técnica
Paso 2: Contacte con el equipo de asistencia técnica de software o hardware
Un ingeniero de asistencia técnica de software o hardware trabaja con usted para identificar el problema y comenzar la resolución del problema. Esto puede implicar:
Solicitar más información, pistas
Reproducir el problema
Obtener acceso remoto
Solicitar la instalación de soluciones o actualizar a una nueva versión de software
Implementar una solución
Probar una solución en un entorno distinto al de producción
Solicitar abrir una incidencia con un proveedor tercero
Un ingeniero de asistencia técnica puede recurrir a un ingeniero senior cuando sea necesario. Una vez que se hayan completado todos los elementos de la acción, si el ingeniero de asistencia técnica no puede resolver el problema y no se ha obtenido ningún progreso en el caso, puede transferirse al equipo de remisión a instancias superiores de Citrix.
Si el problema requiere una solución de código o un análisis en el nivel de código, se llamará al equipo de ingeniería de Citrix.
Paso 3: Cierre un caso de asistencia técnica
Antes de cerrar un caso de asistencia técnica, se le solicitará que confirme que el problema se ha solucionado a su entera satisfacción y que el caso se puede cerrar. Tras el cierre, se le enviará un resumen con una descripción del problema y el motivo de cierre o resolución. También recibirá una encuesta para asegurar que el caso se ha solucionado a su entera satisfacción.
Otros motivos para cerrar un caso de asistencia técnica pueden incluir:
No tiene derecho a recibir asistencia técnica de Citrix Technical Support
No se ha recibido ninguna respuesta tras varios intentos de contacto con usted
Progreso de su caso de asistencia técnica/actualizaciones
Para revisar el progreso de su caso, inicie sesión en www.citrix.com/MyAccount.
Gravedad del caso de asistencia técnica
La gravedad del caso la determinan mutuamente el ingeniero de asistencia técnica y el cliente según la descripción de la gravedad. Los niveles de gravedad no aumentarán cuando se haya establecido mutuamente, pero pueden reducirse a discreción razonable de Citrix.
Cierre del caso de asistencia técnica
Su caso de asistencia técnica se cerrará cuando se resuelva, no se puedan resolver más problemas o usted autorice al ingeniero en un correo electrónico a cerrar el caso. Su caso también se cerrará si no se ha recibido su opinión en un período de tiempo concreto.
Reapertura de un caso de asistencia técnica: Tendrá 30 días desde el cierre del cierre del caso de asistencia técnica para reabrir una solicitud si hace falta. Si han pasado los 30, se abrirá un nuevo caso. Reasignación del caso de asistencia técnica: en situaciones en las que haya que reasignar su caso (p. ej. vacaciones, baja por enfermedad, o remitir a un ingeniero jefe o un ingeniero con habilidades adicionales, etc.) se le informará de con quién contactar para continuar.
¿Cómo envío a instancias superiores un caso de asistencia técnica?
Nuestro objetivo en Citrix Technical Support es un servicio y una asistencia técnica excelentes. Su equipo de asistencia técnica trabajará con usted durante el ciclo de vida de su caso para asegurar que los recursos adecuados y el nivel de detalle se centran
en la resolución rápida de sus problemas.
Si no está satisfecho con su experiencia con el servicio de asistencia técnica, puede llevar el caso a la atención del equipo de administración de Citrix Technical Support.
¿Cómo remito la visibilidad de un caso de asistencia técnica al equipo directivo?
Para contactar con el equipo directivo de Citrix Technical Support, siga cualquiera de estos pasos:
Sitio: Los clientes también pueden remitir un caso a la atención del equipo directivo en un caso concreto; con esto se notifica al director de casos internos y al director de guardia que lo revisen.
Teléfono: Llame a uno de los números de teléfono del centro de servicio de asistencia técnica y trabaje directamente con el ingeniero de asistencia técnica asignado a su caso para solicitar un envío a instancias superiores, o simplemente solicite hablar con el director
de guardia. Esta es la opción recomendada para los problemas que necesitan una solución rápida. Respuesta: 1 hora (24/7/365)
Correo electrónico: Envíe un correo electrónico al superior de su ingeniero de asistencia técnica. La dirección de correo electrónico está incluida en la firma de correo electrónico del ingeniero de asistencia técnica. Respuesta: El mismo día laborable Si no está seguro de a quién contactar en caso de problemas con la satisfacción o con la calidad del servicio, envíe un mensaje de correo electrónico a supportfeedback@citrix.com. Respuesta: No más tarde del siguiente día laborable.
Problemas generales: Si no está seguro de a quién contactar en caso de problemas con la satisfacción o con la calidad del servicio, envíe un mensaje de correo electrónico a supportfeedback@citrix.com. Respuesta - No más tarde del siguiente día laborable.
Cuando se comunique con Citrix, prepárese para proporcionar la siguiente información para acelerar nuestra respuesta:
Impacto sobre el negocio: ayúdenos a entender el impacto del problema en los usuarios de producción actuales o cualquier fecha tope del proyecto que pueda verse afectada como resultado directo del problema o problemas actuales
Resumen: un resumen de su solicitud y resultado deseado (envío a instancias superiores; hablar con un gerente, etc.)
Información de contacto (si es distinta al contacto indicado en el caso actual)
¿Qué sucede si se solicita un envío a instancias superiores?
Una vez recibida su solicitud para envío a instancias superiores, alguien del equipo directivo de Citrix confirmará la recepción de su solicitud y se pondrá en contacto con usted para comunicar los siguientes pasos que se llevarán a cabo para tratar su preocupación. Si su preocupación/problema requiere una mayor dedicación, se debatirá un plan con usted para solucionar estos problemas.
¿Qué recursos de autoayuda hay disponibles?
Estos recursos y mejores prácticas pueden ayudarle a encontrar rápidamente las respuestas que necesita o ayudarle a acelerar la resolución de su problema.
Centro de conocimiento: una base de datos de artículos y boletines escritos por expertos técnicos de Citrix.
Documentación del producto: una biblioteca de documentación sobre los productos para las soluciones y tecnologías de Citrix.
Foros de soporte: foros de debate donde puede plantear preguntas y obtener respuestas del mundo real de otros clientes.
Herramienta de resolución de problemas automatizada: Citrix Insight Services es una herramienta gratuita de Citrix que analiza sus archivos de registro, hace un perfil de su entorno de virtualización y rastrea cientos de problemas conocidos. Es la misma herramienta que usan todos los días nuestros ingenieros de asistencia técnica para diagnosticar los problemas deprisa y con precisión. Disponible para Citrix Virtual Apps, Citrix Virtual Apps and Desktops, Citrix Hypervisor, Citrix ADC, ByteMobile, Citrix Endpoint Management, Citrix SD-WAN, CloudPortal, Provisioning Services y Citrix Virtual Apps and Desktops Connector. Conector.
Comunidades: grupos de usuarios y grupos de interés donde compartir ideas, opiniones, información técnica y mejores prácticas.
Citrix Education: Cursos de capacitación y certificación para mejorar sus competencias.
Centro de demostraciones virtuales: Vea cómo las soluciones de Citrix permiten los estilos de trabajo móviles y los servicios de nube.
Blogs: información relevante de ejecutivos de Citrix, equipos de productos y expertos técnicos.
Citrix Customer Success Services en Twitter: Interactúe con profesionales de Citrix Service que supervisan sitios de redes sociales.
Citrix Customer Success Services en Facebook: Busque las últimas noticias, revisiones, eventos y mucho más para Citrix Consulting, Education, Support y Cloud Success.
Comunidad de grupo de usuarios de Citrix (User Group Community - CUGC): una comunidad de profesionales de la tecnología que comparte contenido de gran valor, intercambia conocimientos y otras conexiones profesionales.
¿Dónde puedo conseguir más información sobre versiones de servicios a largo plazo?
Consulte las opciones de servicio de Citrix Virtual Apps and Desktops para más información sobre versiones de servicios a largo plazo.
¿Qué es la “Regla todo incluido”?
Para recibir los beneficios de los Servicios de Éxito del Cliente (SEC), los clientes deben tener los SEC activados en el 100 % de sus licencias de una sola línea de productos y bajo una única ID de la organización. A esto se le conoce como "Regla todo incluido".
Preguntas de mantenimiento de dispositivos
¿Cuál es el horario de cobertura de mi programa de Mantenimiento de dispositivos?
Región/Nivel de servicio Bronze Silver Gold y
Norteamérica, Latinoamérica y el Caribe 8:00 - 21:00
hora del Este de
Lunes - viernes 24 x 7 x 365
Asia (excepto Japón*) 8:00 - 18:00
Australia y Nueva Zelanda 8:00 - 18:00
hora del Este de Australia
Europa, Medio Oriente y África 8:00 - 18:00
Japón 9:30 - 17:30
Lunes - viernes 9:30 - 17:30
¿Cuáles son los procesos, los tiempos de respuesta y las reglas por nivel de RMA?
La autorización de devolución de materiales (Return Material Authorization - RMA) es un componente de cada una de las ofertas de mantenimiento y varía según el nivel. Los clientes que compren mantenimiento de nivel Bronze deben enviar la unidad nuevamente a Citrix para que se la analice y Citrix le enviará una unidad de reemplazo dentro de diez (10) días. Para los clientes que compran nivel de mantenimiento Silver y Gold, Citrix enviará una unidad de reemplazo en el plazo de un día laborable. El dpto. de asistencia técnica le suministrará una verificación de que la unidad es defectuosa y enviará después el caso de RMA al equipo de Operaciones para la entrega del pedido. Para clientes que adquieran el mantenimiento Gold Plus, el servicio incluye entregas dentro de las 4 horas después de que Citrix autorice la emisión de un producto de repuesto desde el centro de servicios.
Nota: En vigor desde el 16 de marzo de 2015 - Citrix ofrecerá un mantenimiento Gold Plus a los clientes con un aparato Citrix que no haya alcanzado el final de su mantenimiento y dejará de ofrecer un servicio de depósito en 4 horas a los clientes con mantenimiento Gold. Se cumplirán los acuerdos existentes de servicio de depósito en 4 horas y los clientes con dicho pueden mudarse al mantenimiento Gold Plus cuando se renueve su acuerdo de mantenimiento actual.
Proceso de RMA Bronze
El cliente se comunica con Citrix Technical Support por un problema de garantía de hardware.
El área de Soporte técnico verifica que la unidad necesita reemplazo y envía la información al área de Operaciones de Citrix.
Operaciones de Citrix emite un RMA y envía una unidad de reemplazo dentro de diez (10) días laborables.
El cliente envía el producto defectuoso nuevamente a Citrix en un plazo no mayor a cinco (5) días laborables.
Proceso de RMA Silver
Operaciones de Citrix emite un RMA y envía una unidad de reemplazo en un (1) día laborable
Proceso de RMA Gold
La asistencia técnica verifica que la unidad necesita reemplazo y envía la información a Operaciones de Citrix
Proceso RMA Gold Plus
El cliente se comunica con Citrix Technical Support por un problema de garantía de hardware
La asistencia técnica verifica que la unidad necesita reemplazo y envía la información para el servicio de entrega exprés reconocido.
Citrix debe entregar un producto de reemplazo a través de un servicio de correo exprés reconocido a la ubicación del cliente no más tarde de cuatro (4) horas después de que Citrix autorice el envío de un producto de repuesto desde el centro de servicio; siempre que Citrix determine que se necesita un reemplazo y se reciba el número de teléfono y nombre de contacto local (el Servicio de correo exprés ha conseguido contactar con el cliente y el cliente ha aceptado la entrega).
Nota: Este servicio solo está disponible si la ubicación del cliente donde entregará el producto reemplazado está a 70 millas de un centro de servicio Citrix (para ubicaciones en los Estados Unidos) o a 50 millas de un centro de servicio Citrix (para ubicaciones fuera de Estados Unidos) y la ubicación del cliente y el centro de servicio Citrix están dentro del mismo país. El cliente es responsable para asegurar que está ubicado dentro de ese radio. Las ubicaciones de los centros de servicio de Citrix pueden encontrarse en https://citrix.bybaxter.com/z2z/z2z. Cualquier duda relacionada con las ubicaciones del centro de servicios Citrix debe enviarse a goldplussupport@citrix.com.
Si la ubicación del cliente cumple los requisitos anteriores pero un nuevo centro de servicio Citrix necesita configurarse, esto necesitará un tiempo de entrega de hasta (6) semanas en los EE. UU. o tres (3) a seis (6) meses fuera de EE. UU. antes de que el mantenimiento Gold Plus esté disponible. El cliente recibirá mantenimiento Gold (entrega RMA el siguiente día laboral) por los productos aplicables hasta que el centro de servicio Citrix esté configurado.
*Algunos componentes de productos no están disponibles bajo el mantenimiento Gold Plus.
¿Cómo puedo comprar asistencia técnica para los productos de Citrix Gateway?
Citrix Appliance Maintenance está disponible para los dispositivos físicos de Citrix Gateway. Appliance Maintenance no está disponible para Citrix Gateway VPX. Los clientes que necesiten asistencia técnica para sus dispositivos virtuales pueden comprar Citrix Customer Success Services, que incluye asistencia técnica 24/7/365 con los mejores tiempos de respuesta de su clase, además de mejoras y actualizaciones de la versión del producto.
¿Qué son las definiciones de compilaciones?
Hay tres tipos de compilaciones: una compilación privada, un arreglo puntual y una compilación de mantenimiento. Cada compilación tiene una definición y un plazo diferentes.
Compilación privada
Una compilación privada (o compilación de ingeniería) es un arreglo preliminar en código que se otorga a un cliente cuando se está trabajando activamente para resolver el problema que este tiene. Se trata de un arreglo “informal” que ha tenido evaluaciones internas limitadas y que puede esperarse o no que resuelva el problema la primera vez. El arreglo privado puede contener un código adicional de rastreo y depuración para ayudar con la determinación del problema. A los arreglos privados no se les han realizado todas las pruebas de regresión; su finalidad no es lanzarlos a un entorno de producción, y es posible que no hayan atravesado los procesos formales de evaluación de gestión de calidad. Este arreglo privado sólo está disponible en los equipos de Remisión a instancia superior y Tercer nivel de Citrix.
El plazo es de 5-10 días desde el desarrollo a la prueba, en función del problema
Arreglo puntual
(Citrix Gateway Standard y Advanced Editions)
Se trata de una revisión que se encuentra en la base de conocimiento interno de Citrix y se entrega en un paquete de autoinstalación que proporciona un arreglo en código que está dirigido al problema específico de un usuario final. Este problema es específico del entorno de ese cliente y otros clientes no lo verán fácilmente. El nivel de evaluación se limita a la verificación del problema y a una prueba de regresión limitada. Cada hotfix, ya sea de lanzamiento limitado o general, está sujeto a un proceso formal de evaluación. Esta revisión está disponible si el cliente llama al servicio de asistencia técnica de Citrix y el entorno del cliente está experimentando el problema específico para el que se creó la revisión de lanzamiento limitado.
El plazo es 3-4 días desde que se registra el arreglo puntual, en función del problema. Algunos problemas pueden tomar varios días de evaluación ya que los errores no aparecen siempre a menos que se los ejecute durante un período extenso.
Compilación de mantenimiento
Esta es una compilación de productos que se entrega en un paquete de autoinstalación que proporciona un arreglo en código dirigido al público en general. La evaluación consta de una verificación de problemas y una prueba completa de regresiones de los módulos en cuestión. Cada hotfix, ya sea de lanzamiento limitado o general, está sujeto a un proceso formal de evaluación. Esta compilación está disponible en el sitio web de Citrix.
Las compilaciones de mantenimiento se lanzan cada 6 u 8 semanas.

References: resolución 
 resolución 
 resolución

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