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Timestamp: 2019-03-23 12:36:40+00:00

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Por Sergio	 Ultima actualización Jun 28, 2018
Compró unos celulares por una tienda online de la empresa de telefonía móvil pero no se los entregaron por falta de stock. Reclamaron en defensa del consumidor y ahora les dieron la razón y multaron a la empresa.
El reclamo por falta de stock de un producto comprado online
La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor multó con una suma de 100 mil pesos a la compañía por no entregar dos equipos de telefonía celular comprados online, en Internet. La multa impuesta resulta de la denuncia efectuada por una usuaria quien había comprado una promoción de dos celulares a través de la tienda online de la compañía.
La entrega que debía realizarse hasta los cuatro días hábiles posteriores a la fecha de facturación no sucedió, siendo postergada en distintas oportunidades, la última de ellas por falta de stock. La empresa ofreció a la usuaria dos equipos de menor valor y luego reintegró -de manera unilateral- el dinero de la compra. La compradora finalmente pidió un resarcimiento económico por el incumplimiento del contrato. Los jueces argumentaron que
“en el primer artículo de la Ley n.° 24.240 se estipula que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que brinda, y las condiciones de su comercialización. Por su parte, el artículo 8º establece que todo aquello prescripto o detallado tanto como en la publicidad u otros medios de difusión se tienen por contenidos dentro del contrato a celebrarse y son vinculantes para el oferente”.
Y agregaron que “el artículo 10 bis prevé que ‘el incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a: a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado’”.
Los jueces sostuvieron además, que la compañía de servicios de telefonía celular “no logró justificar la imposibilidad de cumplimiento de la obligación asumida, ni demostró haber brindado la información suficiente y veraz a la damnificada”. Desde ya, aparte de esta multa, la ley autoriza a fijar un resarcimiento a favor de la compradora damnificada, por incumplimiento del contrato de compraventa.
Anexo con la sentencia completa sobre entrega del producto y falta de stock
Cámara de Apelaciones en lo CA y T‐ Sala II
TTT s Argentina S.A contra GCBA por recurso directo sobre resoluciones de Defensa
Número: Exp 4255/2017‐0
CUIJ: EXP J‐01‐00013664‐2/2017‐0
Actuación Nro: 11693789/2018
En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a los días del mes de de dos mil
dieciocho, se reúnen en acuerdo los señores jueces de la sala II de la Cámara de Apelaciones en lo
Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires para dictar
sentencia en los autos “TTT Moviles Argentina SA c/ GCBA s/ Recurso Directo sobre
Resoluciones de Defensa al Consumidor”, 4255‐2017/0, y habiéndose practicado el sorteo
pertinente resulta que debe observarse el siguiente orden: Dr. Esteban Centanaro, Dra. Mariana
Díaz y Dr. Carlos F. Balbín.
1. Que, en lo que aquí respecta, las presentes actuaciones se originaron como consecuencia de la
denuncia impetrada por la Sra. Claudia Alegre ante la Dirección General de Defensa y Protección
del Consumidor del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (en lo sucesivo, “DGDyPC”),
contra la empresa … Móviles de Argentina S.A. (en adelante, “Telefónica” o “la empresa”).
La denunciante relató ante el organismo actuante que, el día 09/10/14 realizó una compra a través
de “Tienda Movistar” de dos equipos telefónicos en virtud de una promoción. Asimismo, expuso
que en la compra el oferente aclaró que “el tiempo de entrega sería dentro de 2 a 4 días hábiles
en Capital y de los 3 a 10 días hábiles en el Interior” desde la fecha de facturación, por lo que la
entrega debía haber sido entre el 14/10/14 y el 17/10/14 (v. fs. 2).
Posteriormente, señaló que le habían informado tanto telefónicamente como a través de correo
electrónico que la entrega se efectivizaría el 30/10/14, es decir fuera de la fecha estipulada. Ante
esta circunstancia, se presentó en la oficina comercial de la empresa, en donde realizó el
pertinente reclamo (el cual a la fecha no había sido contestado), toda vez que el 29/10/14 tenía un
viaje programado a Córdoba por trabajo y no iba a encontrarse en su domicilio en la fecha de
Luego de ello, la Sra. Alegre indicó que el supuesto día de la entrega, es decir el 30/10/14 (previo
cambio de la fecha de viaje), no recibió los equipos en cuestión por lo que realizó un nuevo
reclamo telefónico en donde le comunicaron que no los había recibido porque no se encontraban
en stock. A raíz de ello, efectuó un nuevo reclamo ante la oficina comercial en donde le ofrecieron
otros dos equipos, sin embargo manifestó que no los aceptó dado que eran de tecnología inferior
a los que había comprado, y en consecuencia, pidió se le otorgaran dos celulares de igual gama o
superior, obteniendo por ello respuesta negativa (v. fs. 2).
Acto seguido, destacó que había recibido en otras dos oportunidades ofrecimientos por parte de
la empresa de celulares de menor tecnología, los que fueron rechazados por la Sra. Alegre (v. fs.
Para concluir, peticionó que se la resarciera económicamente por el incumplimiento de contrato,
daños y perjuicios, pérdida de horas de trabajo, malos momentos vividos, y stress ocasionado.
Asimismo solicitó el cumplimiento por parte de la empresa de la entrega de dos celulares de igual
gama o de gama alta, con más la suma de .000 en concepto de daños y perjuicios. Por último
solicitó un resarcimiento en concepto de daño directo (v. fs. 3).
2. Que, a fs. 20, la Sra. Alegre realizó una nueva presentación ante la DGDyPC dejando asentado
que la empresa Movistar había reintegrado el importe de la compra a la tarjeta Visa con la cual
había realizado la operación, es decir cancelando la compra, y todo ello sin contar con su
3. Que, a fs. 30 se celebró la audiencia de conciliación, la cual culminó con un resultado negativo
toda vez que las partes no arribaron a ningún acuerdo.
Por consiguiente, se giraron las actuaciones a la Dirección Jurídica dependiente de la DGDyPC (v.
fs. 31).
4. Circunscripta de esta manera la cuestión, la DGDyPC resolvió ‐a través de la Disposición 2017‐
966 imponer en el marco del expediente administrativo electrónico Nº 20346460/2015 a
Telefónica una multa de cien mil pesos (0.000.‐), por haber infringido los artículos 4º, 8º y
10 bis de la Ley 24.240. En el primer artículo de la norma de referencia, se estipula que el
proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo
relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que brinda, y las condiciones
de su comercialización. Por su parte, el artículo 8º establece que todo aquello prescripto o
detallado tanto como en la publicidad u otros medios de difusión se tienen por contenidos dentro
del contrato a celebrarse y son vinculantes para el oferente.
Finalmente el artículo 10 bis, determina que ante el incumplimiento de la obligación efectuado por
el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, se faculta al consumidor a exigir el cumplimento
forzado de la obligación, aceptar otro producto equivalente o también rescindir el contrato con
derecho a restitución de lo que fuere pagado.
Asimismo, también ordenó la publicación de la parte dispositiva del acto administrativo en el
cuerpo principal del diario “La Nación”, dentro del término de treinta días a computarse desde la
notificación de aquella (v. artículo 4º de la DI‐2017‐966‐DGDYPC que se encuentra a fs. 52).
Cabe destacar que la autoridad administrativa rechazó el resarcimiento en concepto de daño
directo a favor del consumidor, por no hallarse reunidos los requisitos que ameriten su
otorgamiento (v. art. 3 de fs. 52).
5. Notificada la disposición, se alzó la empresa sancionada (conf. fs. 56/59).
En su recurso, Telefónica criticó la resolución DI‐2017‐966‐DGDYPC –en lo que aquí respecta–, por
considerar que su parte cumplió con el deber que establecen los artículos 4º, 8º y 10 bis de la Ley
Se agravió, en primer término, respecto al quantum de la multa, toda vez que a su parecer la
punición fue desproporcionada.
Ello por cuanto, se habría obviado arbitrariamente del parámetro legalmente establecido para
aplicar dicha sanción sin justificativo.
Por otro lado, manifestó que ante la imposibilidad de dar cumplimiento con la obligación exigida
debido a la pérdida de vigencia de la promoción, la única solución posible consistió en el reintegro
correspondiente en la tarjeta de crédito de la Sra. Alegre, previa cancelación de la compra.
Asimismo, enfatizó que ello “… fue oportunamente explicado a la aquí denunciante en las
comunicaciones efectuadas y en la audiencia, exponiendo los motivos y razones que condujeron a
la cancelación de la compra y la imposibilidad de hacer entrega de los equipos” (v. fs. 58 vta.).
Finalmente, hizo reserva del caso federal y efectuó el petitorio.
6. Corrido el traslado de rigor, a fs. 85/87 vta., el GCBA contestó los agravios de su contraria,
peticionando que se desestimen los argumentos de la actora.
7. Que, a fs. 88 y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 389 del CCAyT se otorgó un plazo
común para que las partes argumentaran en derecho. Ante ello, ambas partes guardaron silencio.
8. Que, a fs. 92, se elevaron los autos al acuerdo.
9. Así planteadas las cosas, corresponde liminarmente recordar que a fin de resolver las cuestiones
sometidas a la consideración de la Cámara por la vía recursiva, no es preciso que el Tribunal
considere todos y cada uno de los planteos y argumentos esgrimidos por las partes, bastando que
lo haga únicamente respecto de aquellos que resulten esenciales y decisivos para sustentar
debidamente el fallo de la causa. Tal como lo ha establecido el más alto tribunal federal, los jueces
no están obligados a tratar todos y cada uno de los argumentos de las partes, sino sólo aquellos
que estimen pertinentes para la solución del caso (Fallos: 278:271).
10. Dilucidado ello, deviene oportuno señalar las normas que resultan de aplicación al fondo del
caso debatido en autos.
La Ley 24.240, con las modificaciones incorporadas por la Ley 26.361 en su artículo 1º sostiene que
“La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a
toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa
como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la
adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras
afines. Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de
consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como
destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier
manera está expuesto a una relación de consumo”.
A su vez, la Constitución nacional prevé que “[l]os consumidores y usuarios de bienes y servicios
tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses
económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de
trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la
educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los
mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los
servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios” (art. 42 CN,
1º y 2º párrafo).
Y, por su parte, la Constitución local dispone en el capítulo decimoquinto dedicado a los
consumidores y usuarios que “[l]a Ciudad garantiza la defensa de los consumidores y usuarios de
bienes y servicios, en su relación de consumo, contra la distorsión de los mercados y el control de
los monopolios que los afecten. Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de los
consumidores y usuarios, asegurándoles trato equitativo, libertad de elección y el acceso a la
información transparente, adecuada, veraz y oportuna, y sanciona los mensajes publicitarios que
distorsionen su voluntad de compra mediante técnicas que la ley determine como inadecuadas”
(art. 46 CCABA, 1º y 2º párrafo).
11. Sentado lo anterior y a los fines de lograr una mejor exposición, encuentro oportuno describir,
someramente, las características del procedimiento al que se ciñe el actuar de la administración
frente a casos como el que nos ocupa.
El procedimiento sumarial por infracciones a la Ley 24.240 se encuentra reglado, en cuanto a lo
que aquí interesa, de modo tal que las actuaciones se inician por la denuncia de un particular que
invoque un interés propio o general. Luego de presentada aquella, la autoridad administrativa
llamará a las partes a una audiencia a efectos de llegar a un acuerdo conciliatorio.
Ahora bien, en el supuesto de que las partes no alcancen acuerdo alguno, la administración debe
examinar los hechos denunciados y, si las circunstancias del caso sugieren prima facie la existencia
de una infracción a la Ley 24.240, realizará una imputación al supuesto infractor. Si, en cambio, las
partes logran llegar a una transacción, se debe labrar un acta donde queden asentadas las
12. Así delimitado el marco normativo aplicable, corresponde ingresar en el análisis del recurso
En primer lugar, cabe recordar que a tenor de lo establecido en la Ley 24.240 en su artículo 4º
establece que “[e]l proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y
detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que
provee, y las condiciones de su comercialización”. Por su parte, el artículo 8º dispone que “[l]as
precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de
difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente”.
Por último, el artículo 10 bis prevé que “[e]l incumplimiento de la oferta o del contrato por el
proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a: a) Exigir
el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto
o prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo
En ese contexto, en la oportunidad de expresar sus agravios, Telefónica puso de resalto que no
existían a su cargo infracciones a los artículos 4, 8 y 10 bis de la Ley 24.240, en tanto habría
cumplido con los deberes a su cargo.
En esa línea de ideas, la aquí devenida en actora relató que la exigencia del cumplimiento de la
obligación de entregar los equipos pretendidos sólo resultaba efectiva en la medida en que dicho
cumplimiento resultara posible (v. fs. 58 vta.).
Asimismo, remarcó que ante la imposibilidad de cumplimiento de la obligación exigida, toda vez
que habría finalizado la promoción, se puso en conocimiento de los motivos que condujeron a la
cancelación de la compra a la denunciante tanto en las comunicaciones efectuadas como así
también en la audiencia conciliatoria.
Ahora bien, en relación a este argumento, cabe destacar que no surgen constancias en estos autos
que permitan tener por acreditado que, por un lado la empresa se encontraría exceptuada de
cumplir con la obligación por ella asumida, como tampoco que haya anoticiado a la Sra. Alegre
acerca de la presunta “imposibilidad” a la que alude.
En efecto, obra en la denuncia glosada a fs. 2/3, como así también de los subsiguientes reclamos
efectuados por la actora (v. fs. 4/7 y 10) que la empresa no sólo no cumplió con la obligación por
ella asumida sin justificativo válido, sino que rescindió unilateralmente el contrato y procedió a la
devolución de las sumas abonadas por la Sra. Alegre sin su consentimiento (conf. fs. 19/20). Ello
sin perjuicio de que la denunciante se habría manifestado, en más de una oportunidad, en favor
del cumplimiento forzado de dicha obligación, es decir, la entrega de los dos equipos telefónicos
adquiridos o en su defecto otros de igual o mayor tecnología, obteniendo ante ello respuesta
negativa por parte de la empresa sin justificativo alguno (v. fs. 3).
Siguiendo tal línea de razonamiento, cabe dejar sentado que tanto en sede administrativa como
en la oportunidad conferida ante esta instancia, la actora nunca acompañó constancia alguna que
permita acreditar sus dichos, ni ofreció prueba a tales efectos (v. fs. 39/42 vta., 56/59, y 72,
A lo expuesto, cabe agregar que la actora únicamente intentó justificar su inconducta alegando
que “la promoción había perdido vigencia” sin haber probado tal extremo, circunstancia que por lo
demás, no es causal de exoneración al no haberse invocado un caso fortuito que le impida a la
empresa cumplir con la prestación asumida y en consecuencia rescindir el contrato.
12.1. Sentado lo expuesto, cabe recordar que cada parte debe probar los hechos que alega como
sustento de su pretensión, ya sean éstos constitutivos, impeditivos o extintivos ‐art. 301 del
CCAyT‐, este criterio general se ve morigerado, a su vez, por la aplicación de la doctrina de las
cargas probatorias dinámicas según la cual, cuando una de las partes está en mejores condiciones
fácticas para producir cierta prueba vinculada a los hechos controvertidos de la causa, ésta debe
soportar el onus probandi. Así cuando, por la índole de la controversia o de las constancias
documentales de la causa, surge evidente que uno de los litigantes se encuentra en una posición
dominante o privilegiada en relación con el material probatorio ‐ya sea porque se encuentra en
posesión del instrumento probatorio o por el rol que desempeñó en el hecho litigioso‐, su deber
procesal de colaboración se acentúa, al punto de atribuírsele una carga probatoria más rigurosa
que a su contraparte.
Siendo ello así, es dable destacar que las partes tienen la carga de aportar al proceso los
elementos necesarios a fin de convencer al juez que los hechos sucedieron en la forma que se
alega, quien no prueba los hechos que debe probar pierde el pleito, si de ellos depende la suerte
de la litis. La obligación de aportar la prueba depende de la posición que adquiere cada parte en el
juicio conforme los hechos (conf. CNCom., sala A, junio 6‐1996, ED, 170‐205; CNCont.‐Adm. Fed.,
sala IV, abril 30‐1998, ED, 181‐727). La prueba tiene como fin producir la convicción judicial.
Planteados los hechos del proceso, la parte que los invoca tiene sobre sí la carga de acreditar, si
quiere triunfar, que los hechos que fundan su pretensión ocurrieron de la manera que expresó en
su escrito (conf. Enrique M. Falcón “Código Procesal Civil y Comercial, Comentado y Anotado”, T.3
artículos 346 a 605, página 156).
12.2. Dentro del marco reseñado, toda vez que la actora no logró justificar la imposibilidad de
cumplimiento de la obligación asumida, ni demostró haber brindado la información suficiente y
veraz a la Sra. Alegre, cabe concluir que Telefónica ha infringido con lo dispuesto en los artículos
4º, 8º y 10 bis de la Ley 24.240.
13. Sentado lo expuesto, corresponde ahora abordar la cuestión referida al monto de la sanción
impuesta en los términos del artículo 47 de la Ley 24.240.
En síntesis, la recurrente sostiene que éste resulta desproporcionado, toda vez que a los fines de
su cuantía debe tenerse en consideración el daño efectivamente causado (v. fs. 58).
En relación con los parámetros que se encuentran en la Ley de Defensa del Consumidor relativos a
la graduación de las sanciones, cabe recordar que el artículo 47 (texto según ley 26.361, art.
21) establece, en cuanto aquí interesa, que “Verificada la existencia de la infracción, quienes la
hayan cometido se harán pasibles de la siguientes sanciones: (…) b) multa de cien pesos (0) a cinco
millones de pesos (.000.000) hasta alcanzar el triple de la ganancia o beneficio ilegal obtenido por
la infracción”.
A su vez, el artículo 49 de la misma ley prescribe que “[e]n la aplicación y graduación de las
sanciones previstas en el art. 47 se tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el
consumidor o usuario, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el
grado de intencionalidad, la gravedad de los riesgos, o de los perjuicios sociales derivados de la
infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del
hecho” (art. 49, primer párrafo).
Teniendo en cuenta las consideraciones efectuadas, debo señalar que el monto de la multa
impugnada (0.000.‐) se encuentra mucho más próximo al mínimo previsto en la ley (0.‐), que al
máximo (.000.000.‐) y, por tanto, no resulta irrazonable ni desproporcionado.
Por todo lo expuesto, estimo que el planteo de la parte actora respecto a esta cuestión también
debe ser rechazado, con costas a la vencida (art. 62 CCAyT).
14. En ese orden de ideas y, de conformidad con lo que se dispone en los artículos 3º, 15, 17, 21,
23, 24, 29, 56, 60, 62 y concordantes de la Ley 5134, teniendo en cuenta el valor, motivo,
complejidad de la cuestión planteada y su monto, la extensión y calidad jurídica de la labor
desarrollada, su resultado, trascendencia y entidad, así como la etapa cumplida en el proceso,
corresponde regular los honorarios de la dirección letrada y representación procesal de la parte
demandada ante esta instancia, en la suma de nueve mil setecientos sesenta y cinco pesos (.765.‐
Por tanto, a mérito de las consideraciones expuestas propongo al acuerdo que: I) se rechace el
recurso directo interpuesto por Telefónica Móviles Argentina SA; II) se regulen los honorarios de la
dirección letrada y representación procesal de la parte demandada, de conformidad con lo
expresado en el considerando 14º; III) se impongan las costas a la actora vencida (art. 62 del
Adhiero, en lo sustancial, al voto de mi colega preopinante, Dr. Esteban Centanaro, por cuanto lo
allí expuesto resulta suficiente a fin de rechazar el recurso directo bajo análisis.
Asimismo, comparto la regulación de honorarios efectuada en el punto 14 de su voto.
Por lo expuesto, corresponde: i) rechazar el recurso directo interpuesto a fs. 56‐59; ii) imponer las
costas a la vencida (cf. art. 62 del CCAyT); iii) regular los honorarios profesionales de conformidad
con el punto 14 del voto del juez Esteban Centanaro.
A la cuestión planteada, el Dr. Carlos F. Balbín dijo:
Adhiero al voto del Dr. Esteban Centanaro, a excepción del considerando 12.1. Ello, en tanto lo
demás resulta suficiente a fin de resolver el recurso directo bajo análisis.
Por tanto, a mérito de las consideraciones expuestas el Tribunal RESUELVE: I) Rechazar el recurso
directo interpuesto por Telefónica Móviles Argentina SA. II) Regular los honorarios profesionales,
de conformidad con lo expresado en el considerando 14º del voto del Dr. Esteban
Centanaro. III) Imponer las costas a la actora vencida [art. 62 del CCAyT].
Regístrese y notifíquese a las partes por secretaría. Oportunamente, archívese.
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Barbara dice 5 meses hace
Hola, compré un equipo teléfononico por vía telefónica a Movistar, cómo no cumplieron con los plazos llamo para ver qué pasó y me informan que por falta de stock cancelaron la compra y acreditaron el dinero a la cuenta como saldo a favor sin mí consentimiento, además pedí que me hagan entregan en ese caso de un equipo de la misma gama y me dicen que no sin explicación y que ellos solo pueden devolver el dinero. Me presenté en defensa del consumidor de mí localidad y me indican que lo que hizo la empresa es correcto y que no puedo hacer nada. Mí consulta es si esto es correcto o por lo que entiendo de la ley yo puedo elegir de qué forma me deben cumplir lo que compré?

References: artículo 8
 artículo 10
 artículo 8
 artículo 10
 artículo 4
 resolución 
 artículo 389
 artículo 1
 artículo 4
 artículo 8
 artículo 10
 artículo 47
 artículo 47
 artículo 49