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Directo Blog: PARTICIPACION CIUDADANA A CARGO DE LA CONTRALORIA DE SERVICIOS
PARTICIPACION CIUDADANA A CARGO DE LA CONTRALORIA DE SERVICIOS
Author: MSc. Jorge Poveda | Posted at: 17:31 | Filed Under: Politica |
OFICINA DE ENLACE-DEFENSORÍA DE LOS HABITANTES
MSc. Jorge Poveda, Director
OE-AL/DH 00110
PROGRAMA PARTICIPACIÓN CIUDADANA A CARGO DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS
LEGISLATURA: DR WALTER COTO MOLINA
MAYO 1996- MAYO 1997
San Jose, 28 de octubre de 1996.
OE/AL/DH /00112
Me parece oportuno situar en su contexto el Programa "Participación Ciudadana", a cargo de dos procesos que orienten los cuatro subprogramas que se busca agrupar bajo una sola orientación administrativa, en la "Contraloria de Servicios", a saber:
1) Mantener la operación de las funciones que cumple actualmente la Oficina de Enlace de la Asamblea- Defensoría.
Facilitar la puesta en práctica de una propuesta
2) por el Diputado Rodrigo Gutiérrez, del Nuevo Partido Democrático; consistente en dos ideas para fortalecer el "Control Político".
3) Poner en operación la Contraloría de Servicios, para dar cumplimiento al Reglamento Ejecutivo que la establece específicamente con las modificaciones del caso.
4) Fortalecimiento del nuevo servicio de Atención Ciudadana, que opera bajo el sistema de “Línea 800”,asi como orientar el SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO LEGISLATIVO”, e incidir en el mejoramiento de la comunicación Asamblea-Sociedad Civil.
Esta propuesta se presenta en cuatro partes:
Primera parte: Ubicación en contexto
Segunda parte: Creación del Programa "Participación Ciudadana"
Tercera parte: Consideraciones Técnicas
Cuarta parte: Acuerdos del Directorio Legislativo
Debido a la necesidad de situar en contexto los subprogramas señalados, a continuación se hace un análisis de cada uno de ellos, para luego entrar a plantear una modalidad de trabajo que les agrupe bajo un Sistema Integrado, que facilite su desarrollo, como procesos naturales dentro del quehacer legislativo. Por orden de precedencia, los señalo:
Primer Subprograma: OFICINA DE ENLACE ASAMBLEA-DEFENSORÍA:
Por tratarse de una función en operación de seguido se hace un recuento de su evolución:
Mayo 1994-Mayo 1995
La Defensoría de los Habitantes nace a la luz pública, como “órgano auxiliar de la Asamblea Legislativa”, mediante la Ley N° 7319 ,de diciembre de 1992.
Siendo Presidente de la Asamblea Legislativa el Lic. Alberto Cañas Escalante, de mutuo acuerdo con el Defensor de los Habitantes recién electo, el Lic. Rodrigo Alberto Carazo, se dispone la creación de una unidad administrativa que sirva la función de enlazar ambas instituciones, y se selecciona al Lic. Hugo Cascante, funcionario de la Fracción del Partido Liberación Nacional, para cumplir tal propósito, lo que se
logra con buenos resultados hasta la salida del país del funcionario designado.
Mayo 1995-Mayo 1996
Bajo el mandato presidencial del Lic. Antonio Álvarez Desanti se reactiva el funcionamiento de la Oficina, que había quedado acéfala mediante dos actos: el primero la suscripción de un convenio institucional, firmado el 1O de setiembre de l995 que regule el trabajo a efectuar ,y el segundo el nombramiento del funcionario administrativo MSc. Jorge Poveda para coordinar la unidad en referencia, a partir del 15 de setiembre de 1995. El convenio expresa en sus considerandos textualmente lo siguiente, en lo que interesa:
2.- “Que la Defensoría de los Habitantes y la Asamblea Legislativa comparten el interés y el deber, cada una en su campo, de mejorar permanentemente el funcionamiento del régimen democrático nacional y la tutela de los derechos de los habitantes dentro de un sistema cada vez más participativo.
3.- Que específicamente compete a la Asamblea Legislativa promulgar leyes que perfeccionen la vida en democracia y compete a la Defensoría de los Habitantes externar criterio propio, así como impulsar el pronunciamiento de los ciudadanos organizados en torno a esas leyes.
4.- Que en procura de ese cometido específico la Defensoría de los Habitantes estableció el Programa Agenda Legislativa a cargo de la Defensora Adjunta, con el cometido de estudiar los proyectos de ley que implican cambios en la garantía de los derechos de los habitantes, así como canalizar inquietudes de los habitantes para proponer modificaciones a los proyectos de ley, o bien llenar lagunas normativas por medio de sugerencias provenientes de su personal especializado, así como de la experiencia acumulada.
5.- Que, por su parte la Asamblea Legislativa asignó a un funcionario de alto nivel técnico con el encargo específico de servir de enlace entre la Asamblea Legislativa y la Defensoría de los Habitantes, para alimentar el Programa “Agenda Legislativa. Que de mutuo acuerdo se conviene en mantener, reforzar y ampliar el mecanismo de enlace que operó en la legislatura anterior”, por lo que ACUERDAN:
1.- “Crear la Oficina de Enlace entre la Asamblea Legislativa y la Defensoría de los Habitantes, de ahora en adelante, “Oficina de Enlace”, con las siguientes funciones:
a) Mantener informada a la Defensoría de los Habitantes de la Agenda Legislativa en curso, mediante la remisión de síntesis de proyectos de ley.
b) Recopilar criterios técnicos y de otra naturaleza que sean elaborados en la Asamblea Legislativa sobre los proyectos de ley en curso.
c) Colaborar en la facilitación de reuniones, eventos y actividades de diversa naturaleza, encaminadas a fortalecer el cumplimiento de las funciones de la Defensoría de los Habitantes en su relación con la Asamblea Legislativa.
d) Cualesquiera otras que, por su índole, faciliten a la Defensoría de los Habitantes, el cabal cumplimiento de sus atribuciones y sus políticas institucionales en su relación con la Asamblea Legislativa.
2.- Designar al MSc. Jorge Poveda Quirós a cargo de la Oficina de Enlace, con la obligación de informar por escrito, cada tres meses al Secretario General de la Asamblea Legislativa, de los resultados de su gestión.
3.- La Asamblea Legislativa dotará de facilidades al Coordinador de la Oficina de Enlace para el cumplimiento de sus funciones. La experiencia irá aconsejando la cantidad y calidad de los recursos, así como las necesidades de coordinación interna para que se opere con eficiencia y prontitud, ante los requerimientos de la Defensoría de los Habitantes.
4.- La Defensoría de los Habitantes incluirá en el Informe Anual que debe presentar a la Asamblea Legislativa un recuento del trabajo de la Oficina de Enlace que servirá a los fines de dar seguimiento a su funcionamiento, así como a la calificación de servicios del funcionario a cargo de esta”.
Mayo 1996.
En reunión celebrada entre el Lic. Rodrigo Alberto Carazo, Defensor de los Habitantes y el Dr. Walter Coto, Presidente de la Asamblea Legislativa, el primero informa sobre la existencia de la Oficina de Enlace, y también acerca del papel cumplido por el Coordinador, a quien el Presidente Legislativo ratifica en sus funciones. En esa misma reunión se señalan algunas directrices para el período mayo 96-mayo 97 que, oportunamente se trasladan mediante Oficio (dos días después) a conocimiento del Lic. Guillermo Barquero, Coordinador de la Presidencia y del cual se extracta lo siguiente:
“ El Presidente de la Asamblea Legislativa, Dr. Walter Coto Molina y el Defensor de los Habitantes, Lic. Rodrigo Alberto Carazo, acordaron realizar esfuerzos conjuntos con el objetivo de celebrar un ciclo de eventos para fortalecer la labor conjunta de la Asamblea Legislativa y la Defensoría de los Habitantes. El proceso de interrelación se apoya en estas bases:
1) El intercambio de información oportuna que permita a la Asamblea Legislativa obtener los criterios emitidos por la Defensoría de los Habitantes sobre los problemas que afectan a los diversos sectores que conforman la sociedad costarricense, de forma tal que puedan ser tomados en
consideración por el Congreso en el proceso de elaboración de leyes.
2) El análisis oportuno del Informe Anual que presenta la Defensoría a consideración de la Asamblea Legislativa, con el objeto de que se evalúe su función en defensa de los habitantes de la República, así como el estado de la población en materia de derechos fundamentales.
Los instrumentos para facilitar la interrelación serán, entre otros, los siguientes:
a) Reuniones entre el Defensor y/o la Defensora Adjunta con los Señores Diputados.
b) Reuniones entre los funcionarios de las distintas Áreas de la Defensoría con Técnicos del Departamento de Servicios Técnicos y asesores de Diputados.
Las actividades que facilitarán el intercambio de información e ideas para permitir una mejor comprensión de los papeles institucionales, constituyen un proceso que se asienta en tres líneas de acción de ejecución gradual:
a) Establecimiento de un intercambio de información básica por medio de enlace electrónico entre las bases de datos de la Asamblea Legislativa y de la Defensoría de los Habitantes.
b) Celebración de eventos de capacitación entre funcionarios de la Defensoría y Coordinadores de Áreas de Servicios Técnicos (y sus asistentes) y Asesores de Diputados.
c) Celebración de actividades de consulta estructurada con diversos sectores de la Sociedad Civil durante el proceso de formación de leyes. Las labores de coordinación interinstitucional estarán a cargo de la Oficina de Enlace Asamblea Legislativa-Defensoría de los Habitantes, creada por convenio firmado en setiembre de 1995.”
Evaluación del Convenio Es conveniente señalar que no obstante que el convenio busca el fortalecimiento de las relaciones entre la Asamblea Legislativa y la Defensoría de los Habitantes, y de que en su redacción no se encuentra ninguna asimetría funcional en pro de una u otra institución, lo cierto es que en ausencia de directrices por parte de la Asamblea Legislativa, ha primado la satisfacción de necesidades provenientes de la Defensoría.
Pero esto no es de extrañar, porque siendo la Defensoría la más novel de las dos instituciones sus necesidades de apoyo infraestructural son mayores.
Por las razones anteriores en el funcionamiento de la Oficina de Enlace y en los informes operativos que emanan de esta unidad, siempre hay un énfasis que se refiere a necesidades de la Defensoría más que a necesidades de la Asamblea Legislativa, aunque este último punto, como se puede observar en tales informes no ha estado ausente de estos.
Segundo Subprograma EL PLANTEAMIENTO DEL DIP. GUTIÉRREZ S.
Mediante oficio RGS-1984-06-96 del 27 de junio de 1996 que dirige al Dr. Walter Coto Molina, Presidente de la Asamblea Legislativa, el Lic. Rodrigo Gutiérrez S., en su calidad de Jefe de Fracción del Nuevo Partido Democrático, luego de hacer varios comentarios sobre la ruptura del quórum -que se produjo durante la presentación del Informe Anual de la Defensoría de los Habitantes, (junio 1996) por parte del Lic. Rodrigo Alberto Carazo, expresa -entre otros- este criterio:
“...Independientemente de las razones que motivaron el rompimiento del quórum, por segunda vez, es una realidad que algunos diputados no respetan la solemnidad de un acto trascendental para la democracia como lo es la presentación del Informe Anual de la Defensoría de los Habitantes. Para aquellos que se han dignado echar una mirada al referido informe, es claro que el sistema de convivencia de los costarricenses pasa por una fuerte crisis, vive un colapso general, y no responde a las necesidades de los habitantes, y estamos en presencia de elementos de caos político, económico y social”.
Además, para sustanciar su dicho, el Dip. Gutiérrez, incluye esta frase tomada del Informe presentado por el Defensor de los Habitantes, en su discurso ante el Plenario Legislativo:
“...Los habitantes se quejan del silencio que el sector público ofrece como respuesta a sus inquietudes y a la satisfacción de sus derechos. Más de una cuarta parte de los casos atendidos en la Defensoría se originan en lo que llamamos “omisión de respuesta”. Una gran mayoría de la población considera que no se le toma en cuenta a la hora de decidir sobre asuntos que le afectan y se sienten engañados cuando un Ministro, a la hora de atenderlos para conocer de un seriesísimo problema que deriva de la omisión del Estado y que data de más de diez años les dice que solo tiene seis minutos y que “no le hablen paja”. ¿Cómo puede esperarse que los ciudadanos den credibilidad a un Estado y a sus dirigentes si estos no le otorgan esa credibilidad al ciudadano, a quien más bien rehusan darle participación e información..?.”
Y luego de extenderse en consideraciones sobre las consecuencias económicas, sociales y política de la reciente legislación aprobada, el diputado Gutiérrez señala “la necesidad de rescatar la independencia del Primer Poder de la República que (el Dr. Walter Coto) se ha propuesto reivindicar”.
Termina su nota el Diputado Gutiérrez con una propuesta concreta que considera fundamental: la creación de una unidad administrativa que tenga las siguientes funciones:
a) “Dar seguimiento permanente a las bondades y defectos de la nueva legislación que apruebe la Asamblea Legislativa como un instrumento moderno que permita a los representantes legislativos y dirigentes políticos y sociales advertir a tiempo reformas que resuelvan las omisiones, excesos o defectos de la legislación aprobada”.
b) “Sugerir anteproyectos de ley que tiendan a resolver eficazmente los graves problemas señalados en el Informe Anual de la Defensoría, con base en las recomendaciones y conclusiones derivadas de la comparecencia del Defensor e intervenciones de los señores diputados”.
Tercer Subprograma: LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS
Por decisión de la Presidencia de la Asamblea Legislativa, se ha acordado poner en práctica a nivel del Parlamento (con las modificaciones del caso) las disposiciones provenientes de los Decretos Ejecutivos Nos. 225-11 y 23721 del 18 de agosto de 1993 y 6 de octubre de 1994 respectivamente, que establecen en todas las instituciones del Estado, una unidad funcional denominada “Contraloría de Servicios”, cuyas facultades, en lo que interesa, son las siguientes a nivel de sus considerandos:
Primero.- “Que es necesario avanzar en la reforma del Estado, cuyo objetivo final es hacerlo más eficiente y lograr una Administración Pública al servicio del ciudadano conforme a los principios que rigen a las instituciones nacionales (y al Poder Ejecutivo en particular). Que ambos objetivos conjugan los principios rectores del Sistema de Planificación Nacional conforme a la Ley N° 5525, a la Ley General de la Administración Pública y la Ley del Defensor de los Habitantes de la República.
Segundo.- Que de acuerdo con el artículo 114 de la Ley General de la Administración Pública, el “Servidor Público será un servidor de los administrados en general, y en particular, de cada individuo o administrado que con él se relacione en virtud de la función que desempeña; cada administrado deberá ser considerado en el caso individual como representante de la colectividad de la que el funcionario depende y por cuyos intereses debe velar.
Tercero.- Que la Ley N° 7319 asigna al Defensor de los Habitantes de la República, la función primordial de coadyuvar al Estado y a sus instituciones; a defender los principios, valores y derechos de los habitantes del país. En tal virtud, los órganos públicos están obligados a colaborar, de manera preferente, con el Defensor de los Habitantes, en el cumplimiento de sus funciones.
Cuarto.- Que es necesario impulsar mecanismos que permitan la participación ciudadana en la toma de decisiones, en la concertación y en la fiscalización de la prestación de servicios públicos, con miras a lograr su mayor satisfacción.
Quinto: Que el mejoramiento en la prestación de los servicios públicos, hace necesario complementar los sistemas de control existentes, en lo externo y al interior de cada Administración, que propicien la modernización del aparato administrativo para mejorar el servicio al usuario y hacerlo más eficaz y sensible a sus legítimos derechos y necesidades.
Sexto: Que es necesario fortalecer mecanismos internos de control y que estos sirvan para que la población ejerza su derecho de petición y manifieste su inconformidad, en forma individual o colectiva, sobre la calidad de la prestación de los servicios que recibe de parte de las instituciones públicas y la garantía de que sus demandas serán oídas y resueltas, al existir las instancias accesibles y especializadas dentro de cada organización pública, para atender y canalizar las peticiones y reclamos de los ciudadanos.
Sétimo: Que las Contralorías de Servicios y Oficinas de los Usuarios existentes en las administraciones públicas, como instancias de control interno, han cumplido un papel vital en la defensa de los ciudadanos y en el mejoramiento de sus propias instituciones, cuando han podido operar en jerarcas.
Que esas instancias deben ser impulsadas y fortalecidas, en todas las instituciones públicas, para garantizar una comunicación mejor entre las entidades públicas y los ciudadanos, entre ambos, el Defensor de los Habitantes y las distintas instancias de control institucional y ciudadano”.
Luego de los anteriores considerandos, el decreto (ya modificado contiene los artículos siguientes :
Artículo 1- “Créase el Sistema Nacional de Contralorías de Servicios con el propósito de coadyuvar en el mejoramiento eficiente y eficaz de la prestación de servicios públicos por parte de la Administración Pública. El Sistema procurará el acercamiento necesario entre los funcionarios públicos y los usuarios, con el fin de que las instituciones públicas presten los servicios encomendados en una forma más dinámica, flexible y moderna y que los usuarios cuenten con un medio de protección y representación ante las instituciones.
Segundo.- El Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, está integrado por:
a) El Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica, a través del Área de Evaluación y Seguimiento, la cual actuará como Secretaría Técnica del Sistema. Corresponde a esta Secretaría impulsar la organización y operación de las Contralorías de Servicios.
b) Las Contralorías de Servicios de las Instituciones públicas.
Tercero.- Corresponderá, a las Contralorías de Servicios las siguientes funciones:
a) Atender, gestionar y dar seguimiento a las denuncias presentadas por los usuarios, con el objeto de darles solución y garantizar los derechos de los ciudadanos.
b) Vigilar la debida prestación de servicios, identificando deficiencias y situaciones de conflicto con el propósito de emitir las recomendaciones pertinentes ante el Superior Jerárquico.
c) Presentar propuestas ante el Superior Jerárquico para que se adopten políticas, normas y procedimientos en procura de una prestación de servicios oportuna y eficaz.
d) Coordinar la aplicación, con el Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica, de procesos de reforma institucional y simplificación de trámites, relativos a la prestación de servicios.
e) Promover la creación, coordinación, seguimiento y evaluación de los programas específicos sobre información y orientación de servicios públicos. Para el cumplimiento de estas actividades se tomarán en consideración las condiciones del órgano o institución pública en el que la Unidad se desenvuelve, así como las de sus diversas dependencias.
f) Organizar y coordinar mecanismos de información y orientación dirigidos a los usuarios de los servicios que presta la institución pública.
g) Elaborar, mantener actualizado y divulgar un “Manual de Servicios”, el cual deberá contener información clara en cuanto a los derechos y obligaciones de los usuarios.
h) Presentar informes semestrales ante el Superior Jerárquico, sobre las actividades desempeñadas por la Contraloría de Servicios. Copia de los informes será remitida al Ministerio de Planificación Nacional y Política económica y a la Defensoría de los Habitantes, durante el mes siguiente a su emisión.
i) Promover la creación de funciones contraloras en las dependencias físicamente desconcentradas y ejercer supervisión técnica sobre las mismas, a fin de que cumplan eficaz y eficientemente con sus objetivos.
j) Toda otra función encomendada por el Superior Jerárquico, relacionado con el mejoramiento en la prestación de servicios de la Institución Pública en el que la Contraloría de Servicios se desenvuelve.
k) Recomendar y promover la suscripción de convenios de cooperación y coordinación con la Defensoría de los Habitantes y otras Instituciones a fin de facilitar el cumplimiento de sus funciones y objetivos.
Artículo 4.- Las unidades de Contraloría de Servicios en cada institución, estarán a cargo de un contralor de servicios designado por el jerarca de la institución. Dependerán y estarán subordinadas directamente al superior jerárquico.
Artículo 5.- Para la designación de los Contralores de Servicios, el jerarca atenderá, entre otros, a los siguientes criterios:
a) Poseer una formación acorde con las responsabilidades asignadas y trayectoria y conocimientos sobre la institución, preferiblemente con formación profesional en el campo.
b) El funcionario a designar deberá gozar de amplio respeto en la institución.
Artículo 6°.- Las unidades de Contraloría de Servicios contarán para realizar sus funciones, con el apoyo directo de las unidades de información, orientación y recepción de quejas, que formarán parte de las unidades de Contraloría de Servicios con el fin de propiciar un funcionamiento adecuado de las mismas.
Artículo 7°.- Los directores, administradores y jefes en general de las diferentes instituciones públicas, tienen la obligación de ofrecer todas las facilidades y la colaboración necesaria para el desarrollo de las funciones que le competen a las unidades de Contraloría de Servicios.
Artículo 8°.- Las Contralorías de Servicios actuarán en lo relativo a prestación de servicios como unidades de coordinación con la Defensoría de los Habitantes, a la cual deberán apoyar mediante el aporte de información periódica o cuando se ha solicitado, sobre los asuntos atendidos y mejoras realizadas para la buena prestación de los servicios al usuario”.
Es necesario señalar que debido a que esta función es nueva, no existe por el momento ninguna posibilidad de consignar criterio por escrito, salvo recomendar la adopción de un articulado acorde con la Asamblea Legislativa y su condición de Poder autónomo.
Cuarto Subprograma: LÍNEA TELEFÓNICA “800”
Por decisión de la Presidencia de la Asamblea Legislativa, se ha acordado la colocación de cuatro líneas telefónicas directas para que los habitantes de la República puedan accesar -sin costo alguno- la Asamblea Legislativa, a efecto de plantear dudas e inquietudes sobre el acontecer parlamentario.
A la fecha existen 4 cortes de operación que arrojan un total cercano a 100 llamadas recibidas por esa vía, que requiere de tabulación para conocer las áreas en las que los costarricenses tienen inquietudes concretas; así como también cuál es la mejor orientación que debe darse a este servicio de opinión y de atención ciudadana.
Faltando la tabulación de las boletas, no es posible por el momento, adelantar ningún criterio, excepto uno, de carácter muy general y es la necesidad de mantener el servicio, pero previa capacitación del personal que lo atiende; así como definir los canales de retroalimentación de la información proveniente de esta línea especial.
Otro aspecto a valorar, se refiere a la necesidad de revisar otras funciones encargadas a los funcionarios que atienden las líneas telefónicas asignadas a este servicio: servicio de telex y servicio de fax, porque esto les dificulta la debida atención del primer servicio.
SEGUNDA PARTE: PROGRAMA PARTICIPACIÓN CIUDADANA
La propuesta de establecer un Programa de PARTICIPACIÓN CIUDADANA con cuatro subprogramas DE COORDINACIÓN implica la necesidad de que la IMPLANTACIÓN de este ESFUERZO no debe ser tan solo la ampliación de tareas técnicas y administrativas , sino que este debe ir paralelo a un esfuerzo legislativo a nivel global, que puedan estructurarse en dos procesos, cuya coordinación estará a cargo de la Unidad Tecnica: “CONTRALORIA DE SERVICIOS”, cuyo deber es imprimirles una orientación moderna de SERVICIO AL USUARIO
Primer proceso: FORMACIÓN DE LEYES
Este esfuerzo implica tomar decisiones en torno a tres puntos:
1.1) Colaborar en la implantación de un proceso de formación de las leyes más transparente, abierto y participativo.
1.2) Reforzar el concepto de control político para que abarque el seguimiento a la aplicación de la legislación por parte de los entes públicos que la Defensoría incluya en su Informe Anual.
1.3) Impulsar un cambio en las prácticas de interrelación Asamblea-Sociedad Civil Organizada, para mejorar la comunicación (en su acepción de diálogo permanente) y por ende la legislación resultante.
1.4) Generar proyectos de ley que vengan resolver problemas señalados en el Informe Anual de la Defensoría de los Habitantes, en su calidad de auxiliar de la Asamblea Legislativa.
INSTRUMENTOS La puesta en práctica de estas orientaciones implica un esfuerzo para coordinar unidades ya existentes, pero esencialmente dirigido a captar, orientar y canalizar de manera convergente:
1) La voluntad política de los señores Diputados para cambiar y/o generar leyes.
2) Las fórmulas que visualicen los técnicos legislativos que elaboran y analizan las propuestas de leyes.
3) La coordinación de los esfuerzos anteriores para mejorar sustancialmente la relación de trabajo conjunto con la Defensoría de los Habitantes.
4) La agrupación de funciones bajo un denominador común que las abarque y resuma.
MODALIDAD Este esfuerzo se puede llevar a cabo mediante la concertación y la coordinación internas con el Departamento de Servicios Técnicos y los Departamentos de Asesoría de las Fracciones Legislativas; así como de las ideas complementarias emanadas de la Defensoría de los Habitantes mediante instancias de coordinación que formen un sistema integrado, en el que lo importante sea el resultado final que se busca obtener.
Esta modalidad implica el establecimiento de mecanismos de coordinación claros y mandatos superiores precisos; porque poco se obtiene si se parte únicamente de la idea de crear
una nueva estructura, si en la práctica se carece de coordinación adecuada y de voluntad política clara que la avale para convertir propuestas en acciones.
IMPLANTACIÓN Ahora bien, para establecer esos mecanismos de coordinación, es aconsejable recurrir a un método de implantación acorde con el objetivo buscado. Así, si el objetivo buscado es democratizante, el instrumento seleccionado debe serlo también.
Por lo anterior se propone una reunión de discusión para definir: meta global, objetivos y plazos; y dada la peculiaridad de los “mecanismos de poder”, dentro de la Asamblea Legislativa, es del todo recomendable que los
participantes sean los mismos que tienen funciones de responsabilidad en la toma de decisiones en el campo de formación de leyes y en área de control político,
Segundo Proceso: SERVICIO DE ORIENTACIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Considerar la propuesta que aquí se formula implica la necesidad de que la operación de la nueva unidad , debe ir paralela a un esfuerzo legislativo a nivel global y a nivel sectorial para desarrollar dos esfuerzos concretos:
1.- Nivel global:
La puesta en marcha de una “Contraloría de Servicios” que se fundamente en el espíritu de los decretos Ejecutivos que le dan forma; pero que se asiente -en la práctica- en una modalidad realista. Esta función debe considerar -a su vez- estos aspectos:
a) La condición de poder autónomo de que goza la Asamblea Legislativa, pero la conveniencia de mantener una coordinación de flujo de información horizontal.
b) La imposibilidad de supervisar -a nivel administrativo- la relación con los usuarios cuando esta se da a nivel de diputados, o de técnicos y aún de administrativos que gozan de “prerrogativas” concedidas por razones de “poder adscrito”.
c) La necesidad de cumplir con la puesta en práctica de una filosofía de servicio al usuario y de darle más transparencia
al quehacer parlamentario, pero que se enfrenta -de plano- con las dos condiciones anteriores.
Por tal razón, la Contraloría de Servicios debe asentarse en orientaciones de política institucional seriamente pensadas y diseñadas, antes de aprobarlas por el Directorio Legislativo para que sean realistas y viables.
2) Nivel Sectorial
La eficientización de la modalidad de atención al usuario -y a no usuarios- por la “vía telefónica 800”, para que surta el efecto deseado dándole a los funcionarios que la atienden la capacitación del caso y asignándole prioridad uno a esa función (que debe competir con otras que tienen como complemento); por lo tanto:
a) Esto conlleva a la necesidad de reorientar el trabajo de los dos operadores de la línea 800.
b) Darles capacitación en la Defensoría de los Habitantes y en instituciones en la que funciona el Servicio de Atención a usuarios con eficiencia.
c) Ampliar el servicio de atención y participación ciudadana mediante la colaboración de instrumentos que democraticen la relación Asamblea Legislativa-Sociedad Civil.
INSTRUMENTOS: La puesta en práctica de un nuevo “paradigma” de servicio al usuario implica un esfuerzo coordinado de unidades administrativas ya existentes, pero esencialmente dirigido a orientar, bajo una nueva filosofía de servicio todo el funcionamiento institucional -que, por lo enorme y trascendente del esfuerzo- supera, en mucho, la existencia de una unidad operativa, si no cuenta con un fuerte -y permanente- aval político.
MODALIDAD: Este esfuerzo se puede llevar a cabo mediante la concertación y la coordinación internas con departamentos de atención directa al público mediante instancias de coordinación que formen un sistema integrado, en el que lo importante sea el resultado final que se busca obtener.
Esta modalidad implica el establecimiento de mecanismos de coordinación claros y mandatos superiores precisos; porque poco se obtiene si se parte únicamente de la idea de crear una unidad operativa si en la práctica se carece de coordinación adecuada y de voluntad política clara que la avale para convertir propuestas en acciones.
IMPLANTACIÓN: Ahora bien, al igual que se propone para el apartado anterior, para establecer esos mecanismos de coordinación es aconsejable recurrir a un método de implantación acorde con el objetivo buscado: si el objetivo buscado es democratizante, y la filosofía que lo respalda es: “el usuario es lo primero” se propone al inicio del proceso, una reunión de discusión con las Jefaturas de departamentos y unidades que tienen labores de orientación y atención a los usuarios, para definir los mecanismos de coordinación, evaluación y seguimiento, que se pondrá en ejecución.
TERCERA PARTE: ASPECTOS TÉCNICOS DE LA PROPUESTA
Para tener la seguridad de que las decisiones políticas pueden ser puestas en práctica sin grandes reticencias y obstáculos, POR LAS UNIDADES EJECUTORAS EN EL PLANO TÉCNICO Y ADMINISTRATIVO es conveniente tomar en consideración los siguientes aspectos técnicos:
La estructura bajo la cual se operaría, es la siguiente:
Modalidad: Sistémica
Relaciones con otras unidades: Horizontales, de COORDINACIÓN
Supervisión Administrativa: Secretaría General
Supervisión Técnica: Las Jefaturas de Departamentos involucradas en cada caso, actuando como CONSEJO TÉCNICO en los SISTEMAS de ATENCION-ORIENTACION.INFORMACION-COMUNICACION PARTICIPACIÓN de los diferentes públicos que se interrelacionan con la Asamblea Legislativa.
Apoyo Técnico: Defensoría de los Habitantes y Contralorías de Servicios de Instituciones Publicas
Seguimiento y Control Mediante informes posteriores a sondeos de opinión periódicos entre usuarios legislativos.
El Programa Participación Ciudadana, sera ejecutado por una unidad tecnica, adscrita a la Secretaria General. La unidad llevara el nombre CONTRALORÍA DE SERVICIOS , y tendrá dos componentes o ejes de acción:
Primer componente: Formación de Leyes.
1.1. Información: Se trabajará con base en el intercambio de información sobre el Proceso de Formación de Leyes, entre la Asamblea Legislativa y la Defensoría de los Habitante en dos vías.
Énfasis: Envío directo vía Internet de información obtenida en Red SIL/SICOP.
1.2. Seguimiento del Informe Anual: Se trabajará con base en línea de coordinación surgida de reuniones de trabajo del Departamento de Servicios Técnicos y Departamentos de Asesoría de Fracciones.
Énfasis: Técnico, proveniente del Departamento de Servicios Técnicos.
1.3. Gestación de leyes específicas: Se trabajará con base en líneas de coordinación que surjan de reuniones de trabajo con el Departamento de Servicios Técnicos y los Departamentos de Asesoría de Fracciones y Asesores de Diputados.
Énfasis: Técnico, proveniente del Depto. de Servicios Técnicos.
Segundo componente: Orientación y Partición Ciudadana
2.1. Orientación: Consistirá en extraer información de parte de los usuarios para sugerir la mejora sustancial de las políticas de atención a los públicos que se relacionan con la Asamblea Legislativa: personalmente, por vía telefónica, por el sistema “línea telefónica 800” y eventualmente por otros canales de relación existentes o por instalar a futuro.
Énfasis: Evaluación técnico/administrativa con el Departamento de Protocolo; Unidades de Prensa de Fracciones, el Programa de Comunicación Institucional, y la Asesoría de Protocolo de la Presidencia de la Asamblea Legislativa.
2.2. Participación: Consistirá en extraer información de la evaluación de todo tipo de actividades y eventos regulares y extraordinarios que efectúe la Asamblea Legislativa dentro y fuera de su recinto para sugerir alimentar procesos de intercambio estructurado de muy diversa índole entre la Sociedad Civil organizada y la institución, para que desemboquen en intercambios estructurados tendiente a mejorar el proceso de formación de leyes y el control político.
Énfasis: Evaluación técnica con la Asesoría de Fracciones Políticas.
MISIÓN DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS
El establecimiento de una instancia que oriente cualitativamente las tareas rutinarias de atencion, orientacion e información al publico ,así como reorientarlas no en función de los servidores de la institucion, sino en FUNCIÓN DE LOS USUARIOS, implica:
Coadyuvar en la función de defender los principios, valores, y derechos de los habitantes del país que recurren en demanda de los servicios de la Asamblea Legislativa, mediante el impulso de mecanismos efectivos de orientación los que permitan la participación en el proceso de formación de las leyes y del control político, que le compete a la Asamblea Legislativa.
Complementar los sistemas de control existentes con mecanismos en que participen los usuarios, para propiciar la modernización de su aparato administrativo, mediante el fortalecimiento de los mecanismos internos de control complementarios a otras instancias administrativas de la Asamblea Legislativa.
1. Coadyuvar en el mejoramiento eficiente y eficaz de la prestación de servicios por parte de este poder de la República.
2. Procurar un mayor acercamiento entre los funcionarios de la institución y los usuarios, con el fin de lograr una prestación de servicios más eficiente y humana.
3. Facilitar a los ciudadanos soluciones que le garanticen en la práctica el respeto a sus derechos constitucionales, mediante el seguimiento de las quejas, denuncias y propuestas presentadas por los usuarios de los diversos servicios legislativos.
4. Evaluar los programas específicos de atención, información, orientación y comunicación de servicios al público por parte de la Asamblea Legislativa.
5. Establecer, de conjunto con las jefaturas de departamentos involucrados en cada proceso: modelos, sistemas y procedimientos modernos y democráticos de orientación y participación de los usuarios, que fortalezcan la interrelación Asamblea Legislativa - Sociedad Civil Organizada.
6. Ejecutar directamente las funciones que a la fecha ha venido desarrollando la Oficina de Enlace entre la Asamblea legislativa y la Defensoría de los Habitantes.
FACILIDADES DE INFRAESTRUCTURA
Las necesidades, en una primera visión, son las siguientes:
1) Un local apropiado, convenientemente ubicado.
2) Complementar la conexión de la computadora a la línea INTERNET
3) Una nueva computadora (dado que la existente debe estar disponible para atender las consultas permanentes de la Defensoría
4) Comunicar el acuerdo legislativo a las diversas instancias políticas, técnicas y administrativas.
6) Facilitar en un todo, por parte de la Secretaría General
la puesta en práctica del sistema que se ponga en operación, a fin de evitar duplicaciones; así como obtener máxima colaboración de las unidades administrativas que formen parte del Sistema a
7) Ubicar la Oficina en el Presupuesto de la Asamblea Legislativa, previo Acuerdo del Directorio Político
La creación de unidades operativas sin respaldo en Acuerdo del Directorio Legislativo, suelen ocasionar problemas de carácter presupuestal y de carácter contractual, creando inestabilidad laboral y de ubicación en el Manual de Puestos.
Por esta razón es altamente recomendable tener en mente estos aspectos:
1) Que los Acuerdos emanen del Directorio Legislativo
2) Que sean avaladas en lo que les corresponda ,por los órganos técnicos: Departamento Legal, Auditoría, Financiero.
3) Que los mecanismos de coordinación cuenten con el aval de la Secretaría General para que sean puestos en práctica por las Jefaturas de los Departamentos involucrados
Para acompañar el esfuerzo de establecimiento de cuatro subprogramas en dos ejes, se requiere de un Acuerdo del Directorio Legislativo que integre bajo un solo programa y en una sola unidad técnica, los cuatro esfuerzos que se detallan en las páginas anteriores.
A continuación se presenta una propuesta de los Acuerdos a tomar:
Artículo 1. Creación del Programa
Se acuerda establecer el Programa" Participación Ciudadana" a partir del 1° de noviembre de 1996, a cargo de una unidad técnica que llevara el nombre de CONTRALORÍA DE SERVICIOS, con cuatro subprogramas de coordinación, a ejecutar bajo la modalidad de Sistema .
En términos administrativos , los cuatro programas a cargo de la unidad son los siguientes:
1) Atención de la Oficina de Enlace entre la Asamblea Legislativa y la Defensoría de los Habitantes, que ha venido operando, hasta hoy, bajo el Convenio Interinstitucional firmado entre el Presidente de la Asamblea Legislativa y el Defensor de los Habitantes, el 15 de setiembre de 1995.
2) Refuerzo de la Oficina de Enlace, con la propuesta formulada en su Oficio N°RGS 1984-06-96 del 27 de junio de 1996, firmado por el Diputado Rodrigo Gutiérrez Schwanhauser, Jefe de Fracción del Nuevo Partido Democrático, que tiende a la atención de dos funciones específicas: a) "Dar seguimiento permanente a las bondades y defectos de la nueva legislación que apruebe la Asamblea Legislativa, como un instrumento moderno que permita a los representantes legislativos y dirigentes políticos y sociales, advertir a tiempo reformas que resuelvan las omisiones, excesos o defectos de la legislación aprobada. Y b) "Sugerir Ante Proyectos de Ley que tiendan a resolver eficazmente los graves problemas señalados en el Informe Anual de la Defensoría, con base en las recomendaciones y conclusiones derivadas de la comparecencia del Defensor e intervenciones de los señores Diputados".
3) Atención de las funciones que se derivan de la creación de la "Contraloría de Servicios".
4) Atención de las funciones que se derivan de la atención del servicio telefónico bajo la modalidad de "línea 800".
Artículo 2: Sustanciación de los Acuerdos del INCISO 1 del artículo primero.
Para sustanciar el inciso 1 del artículo anterior se dispone:
a) Acoger como Acuerdo del Directorio Legislativo el Convenio Interinstitucional firmado el 15 de setiembre de 1995 por el entonces Presidente de la Asamblea Legislativa, Lic. Antonio Álvarez Desanti, y el Lic. Rodrigo A. Carazo Zeledón, mediante el cual se establece la Oficina de Enlace entre ambas instituciones, y encargar a la unidad técnica "CONTRALORÍA de SERVICIOS”, la atención directa de las obligaciones contenidas en el convenio que en lo que interesa señala:
"2.- “Que la Defensoría de los Habitantes y la Asamblea Legislativa comparten el interés y el deber, cada una en su campo, de mejorar permanentemente el funcionamiento del régimen democrático nacional y la tutela de los derechos de los habitantes dentro de un sistema cada vez más participativo.
2.- Designar al MSc. Jorge Poveda Quirós a cargo de la Oficina de Enlace, con la obligación de informar por escrito,cada seis meses al Secretario General de la Asamblea Legislativa, de los resultados de su gestión.
Articulo 3: Para sustanciar el inciso 2 del artículo primero se dispone:
Enviar nota al Diputado Rodrigo Gutiérrez Schwanhauser, Jefe de Fracción del Nuevo Partido Democrático, transcribiendo los artículos que se refieren al establecimiento del Programa: Participación Ciudadana, en respuesta oficial a su oficio con lo cual se da cabal cumplimiento a su propuesta.
Articulo 4: Para sustanciar el inciso 3 del artículo primero se dispone crear la Contraloría de Servicios en la Asamblea Legislativa, bajo las consideraciones y acuerdos correspondientes, a saber:
Primero.- El Directorio Legislativo, CONSIDERANDO que es necesario fortalecer todos los procesos de reforma del Estado, cuyos objetivos finales sean hacerlo más eficiente y lograr una Administración Pública al servicio del ciudadano conforme a los principios que rigen a las instituciones nacionales.
Segundo.- Que el "Servidor Público" debe ser un servidor de los administrados en general, y en particular, de cada individuo o administrado que con él se relacione en virtud de la función que desempeña; que cada administrado representante de la colectividad de la que el funcionario depende y por cuyos intereses debe velar.
Tercero.- Que la Ley N°7319 asigna al Defensor de los Habitantes de la República la función de coadyuvar en el fortalecimiento de todas las instituciones del Estado para que sus funciones estén volcadas en beneficio real de la comunidad; así como le asigna la obligación de defender los principios, valores y derechos de los habitantes del país que recurren en demanda de los servicios de las instituciones del Estado. En tal virtud, la Asamblea Legislativa está obligada a colaborar, de manera preferente, con la Defensoría de los Habitantes para que pueda cumplir específicamente con sus funciones, no solo en todas las instituciones del Estado,
sino -particularmente- en las que le toca desempeñar a la propia Asamblea Legislativa.
Cuarto.- Que es necesario que la Asamblea Legislativa impulse mecanismos efectivos de rutina que permitan la participación ciudadana en la toma de decisiones de este Poder de la República y, asimismo, que establezca procesos para hacer más transparentes las decisiones que toma la Asamblea Legislativa en el ejercicio de sus funciones.
Quinto.- Que el mejoramiento en la prestación de los servicios que presta la Asamblea Legislativa, hace necesario complementar los sistemas de control existentes con mecanismos en que participen los usuarios para propiciar -efectivamente- la modernización de su aparato administrativo y para hacer a sus funcionarios más sensibles a los legítimos derechos y necesidades de los usuarios legislativos.
Sexto.- Que es necesario fortalecer mecanismos internos de control complementarios a los que lleva a cabo la Auditoría y otras instancias administrativas de la Asamblea Legislativa, para que la población pueda ejercer en la práctica su derecho de petición así como, manifestar su inconformidad, en forma individual o colectiva, sobre la calidad de la prestación de los servicios que recibe de parte de la Asamblea Legislativa; asimismo garantizar que sus demandas serán oídas, canalizadas y resueltas al existir una instancia accesible para atender peticiones y reclamos de los usuarios.
Sétimo.- Que las Contralorías de Servicios y Oficinas de los Usuarios existentes, en virtud de lo establecido por los Decretos Ejecutivos Nos. 225-11 y 23721, del 8 de agosto de 1993 y 6 de octubre de 1994, respectivamente, establecen y orientan Contralorías de Servicios y Oficinas de los Usuarios en el resto de la Administración Pública, de lo que se ha desprendido mejores instancias de control interno en la defensa de los derechos de los habitantes, aspecto que no debe estar ausente en la Asamblea Legislativa.
Octavo.- Que esas instancias deben ser impulsadas, mantenidas y fortalecidas en todas las instituciones públicas y que, por lo tanto la Asamblea Legislativa no puede ni debe ser ajena a esos esfuerzos del Estado costarricense, por lo tanto, ACUERDA:
Artículo 1.- Créase la Contraloría de Servicios de la Asamblea Legislativa con funciones de coordinacion, no de ejecución directa, pero con el firme propósito y atribuciones de coadyuvar en el mejoramiento eficiente y eficaz de la prestación de servicios por parte de este Poder de la República. La Contraloría procurará el acercamiento necesario entre todos los funcionarios de la institución y los usuarios, con el fin de que los primeros atiendan a los segundos en una forma más dinámica, flexible, moderna y humana, de manera que los usuarios puedan gozar efectivamente de sus derechos como tales.
Artículo 2.- Corresponderá a la Contraloría de Servicios las siguientes funciones:
A) Atender, gestionar y dar seguimiento a las denuncias presentadas por los usuarios con el objeto de facilitarles soluciones que garanticen, en la práctica, los derechos estatuidos en la Constitución Política.
B) Vigilar la debida prestación de servicios, identificando deficiencias y previendo situaciones de conflicto, con el propósito de emitir recomendaciones preventivas o correctivas para lo cual deberá dirigirse en primera instancia a la s unidades de atención directa al público legislativo, en segunda instancia a la Secretaría General y en ultima instancia al Directorio Legislativo.
C) Promover la creación, coordinación, seguimiento y evaluación de programas específicos de información, orientación y comunicación de servicios al público por parte de la Asamblea Legislativa para introducir en ellos las orientaciones de participación ciudadana
D) Elaborar, mantener actualizado y divulgar un "Manual de Servicios" el cual deberá contener información clara en cuanto a derechos y obligaciones de los usuarios que demandan
servicios y de los funcionarios que están obligados a prestarlos.
E) Coordinar, con el apoyo de la Secretaria General planes específicos tendientes a mejorar sustancialmente, en forma eficiente y eficaz los diferentes servicios de orientacion, informacion, participacion y comunicación de la Asamblea Legislativa con sus diversos que guarden concordancia entre si y se integren como sistemas.
E) Llevar a cabo toda otra función de coordinación encomendada por el Directorio Legislativo que se relacione con el mejoramiento en la prestación de servicios a los usuarios.
F) Recomendar y promover la suscripción de convenios de cooperación y coordinación con la Defensoría de los Habitantes, con el Ministerio de Planificación y Política Económica y con las Contralorías de Servicios de otras instituciones públicas de los otros Poderes del Estado.
Artículo 3.- La Contraloría de Servicios estará a cargo de un Contralor de Servicios designado por el Directorio Legislativo y estará subordinada directamente al Presidente en ejercicio, quien podrá delegar esta potestad en el Secretario General, para facilitar el trabajo de rutina.
Artículo 4.- Para la designación del Contralor de Servicios, el Presidente atenderá, entre otros, a los siguientes criterios:
a) Que el funcionario designado posea una formación acorde con las responsabilidades asignadas, así como trayectoria y conocimientos sobre la institución y, preferiblemente, con amplia trayectoria de servicios al Estado, en cargos de relevancia.
B)Que el funcionario a designar goce de amplio respeto en la institución.
Artículo 5.- La Contraloría de Servicios contará con el apoyo directo de todas las Jefaturas y unidades administrativas que tienen contacto con usuarios y las jefaturas departamentales tienen la obligación de ofrecer todas las facilidades y la colaboración necesaria, actuando como Consejo Técnico para el desarrollo de Sistemas Integrales en las Áreas de Orientacion, Informacion, Comunicación y Participación de los diversos públicos con los que se interrelaciona la Asamblea Legislativa.
Artículo Transitorio I.- Para el proceso de instalación y operación de la Contraloría de Servicios en su etapa inicial, se dispone nombrar al MSc. Jorge Poveda Quirós como recargo a las funciones que actualmente ejecuta.
Artículo Transitorio II.- El recargo estipulado en el artículo anterior, tendrá vigencia hasta el último de abril de 1997, pudiendo prorrogarse a juicio del Directorio Legislativo.
Artículo Transitorio III.- El Secretario General deberá facilitar a la Contraloría de Servicios todas las facilidades de infraestructura para iniciar operaciones, de acuerdo con el cronograma que al efecto le presente el Contralor de Servicios.
Artículo 4: Dotación de Presupuesto y Traslado de Personal
El Directorio Legislativo, tomando en consideración las ventajas que se derivan de la creación del Programa "Participación Popular", a ser ejecutado por la unidad tecnica: “Contraloría de Servicios, acuerda:
1) Adscribirlo a la Secretaría General;
2) Autorizar a la Secretaría General a tomar las previsiones del caso para dotar al Programa del Presupuesto necesario para su operación, en el entendido que será una unidad con el mínimo, de personal a su cargo, pero a la que se le debe fortalecer en sus niveles de coordinación para que opere eficientemente en el menor plazo posible;
3) Para lo anterior, el personal con el que contará deberá ser trasladado de otras unidades administrativas, con sus códigos y plazas respectivas, para garantizar su estabilidad laboral y su continuidad en el servicio. Las personas en referencia son las siguientes: Tecnica-Profesional Patricia Diers Heitman, actualmente en la Oficina de Enlace;Técnica-Profesional, Zhaira Sánchez Mora, actualmente en el Departamento de Archivo; Profesional Tres, Lic. Miguel Umaña Aglietti, actualmente en la Auditoria.
Artículo 5: Ubicación física.
Se autoriza a la Secretaría General a ubicar la CONTRALORIA DE SERVICIOS en el Edificio Central, para lo cual deberá dotarle de las facilidades del caso para su inmediata operación. En caso de dificultades para hacerlo la unidad podrá dividirse en dos oficinas, de manera que al menos el componente del Subprograma de Orientación Ciudadana, opere en el edificio central ,y las restantes funciones en la oficina en la que se encuentra la Oficina de Enlace con la Defensoria.
Articulo 6: Cronograma de implantación de Acuerdos
Se dispone instruir a la Secretaría General para que se tomen las previsiones del caso para que estos acuerdos entren en ejecución a la mayor brevedad posible.

References: artículo 114

Artículo 1

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 7

Artículo 8

Artículo 1

Artículo 2

Artículo 1

Artículo 2

Artículo 3

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 4

Artículo 5