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Timestamp: 2019-09-19 11:52:05+00:00

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Touristische Fachbegriffe
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Dieses Glossar gibt Ihnen Hilfestellung, die wichtigsten Aspekte und Zusammenhänge der Reisebranche zu verstehen.
Das Glossar erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Angaben ohne Gewähr.
Quellenverweis: Wolfgang Fuchs, Jörn W. Mundt, Hans-Dieter Zollondz (Hrsg.) Lexikon Tourismus Destinationen, Gastronomie, Hotellerie, Reisemittler, Reiseveranstalter, Verkehrsträger; 2008, Oldenbourg Wissenschaftsverlag
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Eine Agenturprovision ist das Entgelt für die Leistungen einer er­­folgreichen Vermittlung. Sie bezeichnet die prozentuale oder absolute Ver­mittlungsgebühr einer Fremdleistung. Agen­­turen treten als Mittler auf, handeln auf fremde Rechnung und ohne eigene Haf­tung. Vermittlungsprovisionen von Agen­­turen sind umsatzsteuerpflichtig und – je nach Vertragsart – meist erst nach der er­­folgreichen Erbringung der vermittelten Leistung fällig.
Touristische Beispiele:
Reisebüros erhalten für die Ver­mittlung von Pauschalreisen an End­­verbraucher im Durchschnitt 10 Prozent Provision auf den Ver­­kaufspreis der Reise vom Rei­severanstalter (Hinweis VIR: bei NTO liegen die Provisionen derzeit bei 7Prozent).
Hotels zahlen an Veranstaltungs­agen­turen und Zimmervermittler eine Pro­vision zwischen acht Prozent auf den F&B-Umsatz und 10 Prozent auf den Logisumsatz, wenn in das Hotel eine Veranstaltung oder Übernachtungsgäste durch die Agentur vermittelt wurden.
Agenturprovisionen sind in ihrer Höhe nach Größe und Art der vermittelten Leistung staffelbar. So erhält eine Agentur in der Regel bei einer Hotelzimmervermittlung eine geringe­re Provision auf Mengenum­sätze (Grup­penbuchungen) und hö­here Pro­vi­­sio­nen auf Einzelumsätze (Indivi­dual­­buchungen). Einige Reiseveranstalter bie­ten sogenannte Staf­fel­provisionen, die sich nach dem vermittelten Ge­­samt­umsatz richten.
Provisionsfähig sind alle Angebotspreise, sofern dies nicht durch einen Zusatz ausgeschlossen wird. Dafür wird der Begriff „netto” oder net of commission verwendet, wobei die Umsatzsteuer hier bereits inbegriffen ist. (stg/bvf)
In der Regel schließt das Reisebüro mit einer Vielzahl von Reiseveranstaltern Agenturverträge ab. Dabei tritt der jeweilige Reiseveranstalter als Han­dels­­herr auf, während das Reisebüro als Reisemittler seine Aufgaben wahrnimmt. Die gesetzliche Grundlage bildet § 84 HGB, in dem der Han­dels­­vertreterstatus (Handelsvertreter) ver­­ankert ist.
Agen­turverträge werden in der Regel schriftlich geschlossen, können aber auch mündlich vereinbart werden. Zu beachten ist, daß ein faktisches Agenturverhältnis entsteht, wenn der Reiseveranstalter eine Buchung akzeptiert, obwohl vorher kein Agenturvertrag geschlossen wurde. (hdz)
Nies, Irmtraud 2005: Reisebüro. Rechts- und Versicherungsfragen. München: Beck, S. 59-61 (2. Aufl.)
Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) sind alle für eine Vielzahl von Ver­­­trägen vorformulierten Vertrags­be­dingungen, die eine Vertragspartei der anderen Ver­tragspartei bei Abschluß eines Ver­tra­­ges stellt (§ 305 Abs. 1 BGB). Die Bezeichnung der vorformulierten Erklärung ist unerheblich. Die Vertragsbedingungen müssen gestellt, das heißt einseitig dem Vertragspartner auferlegt sein. Als AGB werden im Reiserecht die Allgemeinen Reisebedingungen der Reiseveranstalter, die Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) der Reiseversicherungsarten und Allge­mei­ne Vermittlungsbedingungen der Reisevermittler (Reisebüros) verwendet.
Die AGB werden bei einem Vertrag mit einem Verbraucher, der private Geschäfte tätigt (§ 13 BGB) nur dann berücksichtigt, wenn sie Bestandteil des Reisevertrages durch eine wirksame Einbeziehung nach §§ 305 II, 310 I BGB mit Hinweis, Möglichkeit der zumutbaren Kenntnisnahme und Einverständnis des Kunden werden. Überraschende Klauseln werden nie Vertragsbestandteil (§ 305c I BGB). Unklarheiten bei der Auslegung gehen zu Lasten des Verwenders (§ 305c II BGB). Die einzelnen Klauseln sind nur rechtswirksam, wenn sie nicht gegen die speziellen Klauselverbote der §§ 308, 309 BGB und nicht gegen die Generalklausel des § 307 BGB verstoßen. Sind AGB ganz oder teilweise nicht Vertragsbestandteil geworden oder unwirksam, so bleibt der Vertrag im Übrigen wirksam, und es gelten die gesetzlichen Vorschriften §§ 306 I, II BGB.
3 Allgemeine Reisebedingungen (ARB)
Der Deutsche ReiseVerband e.V. (DRV) empfiehlt als Muster für AGB All­­gemeine Geschäftsbedingungen für Pauschalreisen als unverbindli­che Rahmenbedingungen nach § 2 II GWB (Konditionenempfehlung). In­­halt der ARB sind insbesondere der Vertragsschluß des Reisevertrages, die Be­­zahlung, die Leistungen, Leistungs- und Preisänderungen, der Rücktritt durch den Kunden beziehungsweise durch den Reiseveranstalter (Absage der Reise), die Haftung und ihre Beschränkung auf Höchstbeträge, die Gewährleistung für Rei­semängel, die Informationspflichten und Verfahrensregeln. Inhaltlich müssen die Klauseln der ARB den §§ 651a bis l BGB, von denen nicht zum Nachteil des Reisenden abgewichen werden darf (§ 651m BGB), und den Vorschriften zur Kontrolle von AGB in §§ 305 bis 310 BGB entsprechen. Im Rahmen einer Verbandsklage nach §§ 1ff. UKlaG wurden viele Klauseln vom Bundesgerichtshof allgemeinverbindlich für alle AGB-Verwender und Gerichte für unwirksam erklärt. (ef)
Jedem Beförderungsvertrag liegen die Beförderungsbe­dingungen zugrunde (All­gemeine Beförderungsbedingungen / ABB). Realisiert wird der Beförde­rungs­vertrag über das Ticket. In der touristischen Praxis werden die folgenden Ver­­tragsformen unterschieden, die sich auf die Personenbeförderung beziehen:
Die Inhalte von Beförderungsverträgen werden durch nationale Gesetze und internationale Verträge geregelt. (hdz)
Gruppe von Preisen und Konditionen (zum Beispiel Vorausbuchungsfristen, Min­­­­destaufenthalte u.a.m.).
Für je­­de Beförderungsklasse gibt es in der Regel eine Reihe von Buchungs­klas­sen. Sie dienen insbesonde­re zur Auslastungssteuerung und zur Op­­ti­mierung der Erlöse (Ertragsma­­nage­­­ment) aus den einzelnen Flügen. (jwm)
Die touristischen Branchenverbände DRV und VIR schaffen einen Verhaltenskodex für kundenfreundliches Online-Marketing: Mit dem „Code of Conduct” haben der Deutsche ReiseVerband e.V. (DRV) und der Verband Internet Reisevertrieb e.V. (VIR) gemeinsame Vorgaben entwickelt, die den Verbrauchern mehr Sicherheit bei Reisebuchungen im Internet bieten und in der Touristik-Branche neue Standards bei den Marketing-Aktivitäten im Online-Sektor setzen. Die Verbände legen mit der Einführung dieser Regeln grundsätzliche Prinzipien und klare Standards für korrektes Geschäftsgebahren fest, zu denen sich die Unterzeichner verpflichten.
Zunächst werden darunter allgemein EDV-gestützte Buchungs- und Re­­ser­vie­­rungssysteme verstanden. Sie können auf unterschiedlichen Ebenen der touristischen Wertschöpfungskette verwendet werden, so zum Beispiel in Ho­­tels (Hotelreservierungssystem), in Tou­­ris­­musorten und -regionen. Speziell wird dieser Begriff jedoch meist für die ur­­sprünglich von Fluggesellschaften gegründeten Computersysteme verwendet, die sich im Verlaufe der Zeit zu weltwei­ten Reservierungssystemen (Globale Distri­butionssysteme, GDS) entwickelt ha­­ben.
Die ersten CRS wurden bereits in den 1960er Jahren von Fluggesellschaften in den Vereinigten Staaten als Informations- und Buchungssysteme entwickelt. Neben den Flugplänen brauchten sie in den damals noch regulierten Märkten nur we­­nige Flugtarife zu dokumentieren, die zudem nur selten geändert wurden (Collier 1991). Nach der Liberalisierung des us-amerikanischen Luftverkehrsmarktes durch den Airline Deregulation Act änderte sich diese Situation nach 1978 schlagartig. Mit der Freigabe von Strecken und Tarifen waren die Fluggesellschaften ge­­zwungen, die Flugzeugumläufe und die Flugpreise laufend den sich verändernden Marktbedingungen anzupassen. Dies erforderte eine Markt- und Nachfragebeobachtung in Echtzeit, d.h., man mußte jederzeit in der Lage sein, die gerade aktuelle Buchungssituation für jeden einzelnen Flug abfragen zu können. Diese Funktion wird bereits im Namen des auf eine gemeinsame Initiative von American Airlines und IBM aus dem Jahre 1959 zurückgehende Reservierungssystems Sabre (engl. das Schwert) deutlich, eine Abkürzung, die für semi-automated business re­­search environment‘ steht (Smith, Leim­kuhler, & Darrow 1992). Ohne ein solches System wäre die Entwicklung von Verfahren des Yield Management (Ertragsmanagement) nicht möglich gewesen, mit dem Fluggesellschaften gezielt auf Nachfrageänderungen reagieren und durch entsprechende Ge­­staltung von Preisen und Konditionen ihre Erträge optimieren können.
Vor der Deregulierung (Liberalisierung des Luftverkehrsmarktes) hatten die Fluggesellschaften in den USA ca. 400.000 verschiedene Tarife, im Jahre 1987 waren es bereits mehr als sieben Millionen mit mehr als 10.000 täglichen Änderungen (Echtermeyer 1993). Die Installation von Terminals, von denen bereits 1976 die ersten in ausgewählten Reisebüros aufgestellt worden waren, wurde damit zur absoluten Notwendigkeit. In zweiter Linie konnte durch die Einführung solcher Systeme bei den Vertriebsstellen (zum Beispiel in Reisebüros) die Buchung von Flügen vereinfacht, beschleunigt und damit auch verbilligt werden. Nach einer Untersuchung des US-Justizministeriums aus dem Jahre 1983 konnten die Fluggesellschaften ihre Kosten pro Reservierung von 7,50 US-$ auf 50 Cent senken; weitere Untersuchungen in dieser Zeit ergaben einen Produktivitätszuwachs von 42 Prozent für die Reisebüros (Wein­hold 1995, S. 94). Finanziert werden die CRS durch Abonnementsentgelte der Reisebüros und Eintrags- und Ab­­wicklungsentgelte von Fluggesellschaften und anderen Leistungsträgern sowie weiteren Anbietern. Darüber hinaus werden anonymisierte Datensätze der Buchungen zu Marktforschungszwecken an interessierte Unternehmen verkauft.
Um zu verhindern, dass jedes Reisebüro mehrere Computerterminals aufstellen muß, um Flüge im jeweils eigenen CRS der Fluggesellschaften buchen zu können, gab es in den USA eine Reihe von Versuchen, übergreifende Systeme zu entwickeln, die jedoch alle aus verschiedenen Gründen scheiterten (vgl. Weinhold 1995, S. 39 f.). Nicht zuletzt bemühte sich auch der us-amerikanische Reisebüroverband (American Society of Travel Agents, ASTA) 1979 in Kooperation mit einigen Fluggesellschaften und American Express, ein solches System zu entwickeln. Dies wurde jedoch von den US-Kartellbehörden untersagt (a.a.O.). In der Folge setzten sich die auf die Bedürfnisse von Reisebüros zugeschnittenen CRS von American Airlines und United immer mehr durch, so daß auch andere Fluggesellschaften gezwungen waren, ihre Daten in diese Systeme einzustellen, um weiterhin in den Reisebüros buchbar zu bleiben. Da es auch für die Reisebüros, vor allem kleinere, kaum möglich war, mehrere Terminals zu installieren, um die Angebote aller Fluggesellschaften buchen zu können, gab es auch von dieser Seite her Druck, die Systeme zu öffnen.
2.1 Wettbewerbsverzerrungen
Allerdings hatten die Fluggesellschaften, die im Besitz eines CRS waren, zu­­nächst eine Reihe von Möglichkeiten, Konkurrenten bei der Nutzung des eigenen Systems zu benachteiligen und die von Kunden gewünschte Markttransparenz im Reisebüro zu verhindern. Da etwa zwei Drittel der Flugbuchungen von der ersten Seite der nach der Anfrage angezeigten Bildschirmseite erfolgen, hatten natürlich alle teilnehmenden Fluggesellschaft ein Interesse daran, daß ihre Verbindungen weit vorne gelistet werden (Hanlon 1996, S. 55). Systemanbietende Fluggesellschaften wußten ihre Flüge an die erste Stelle zu setzen (display bias). Man konnte da­­bei, wie Sabre, argumentieren, die An­­gebote ganz neutral in alphabetischer Rei­­henfolge der Flugnummern (IATA-Kürzel von American Airlines: AA) zu sortieren. Gleichzeitig verlang­ten die CRS oft von konkurrierenden Flug­gesellschaften höhere Preise als den jeweiligen Muttergesellschaften in Rechnung gestellt wurde. Nicht zuletzt hatten die Fluggesellschaften mit eigenem CRS auch Zugriff auf die Datenbanken, in denen Informationen über Reisebüros, Kunden, Buchungen usw. auch der konkurrierenden Fluggesellschaften gespeichert waren (Weinhold 1995, S. 107 ff.). Dies alles führte zu einer erheblichen Ausweitung des Marktanteils CRS-besitzender Flugge­sell­schaften.
Vor diesem Hintergrund wurden 1984 in den USA die ersten Vorschriften zur Un­­terbindung wettbewerbsverzerrender Praktiken bei den CRS in Kraft gesetzt und mußten in den Folgejahren ergänzt und verschärft werden (Echtermeyer 1998, S. 71). In der damaligen Euro­päischen Gemeinschaft (EG) wurde 1989 ebenfalls ein Verhaltenskodex (code of conduct) mit Gesetzeskraft erlassen und in der Folge den sich wandelnden Gegebenheiten angepaßt. Auch die ICAO (International Civil Aviation Organisation) hat 1992 einen entsprechenden Kodex in Kraft gesetzt, der allerdings nur empfehlenden Charakter für die Mitgliedsländer hat (op. cit., S. 72).
Heute allerdings ist es auch nach diesen Regelungen immer noch möglich, dass bei Gemeinschaftsflügen (Code Share) der gleiche Flug mehrere Male auf dem Bildschirm angezeigt wird (screen clut­­ter oder screen padding): einmal unter der Flugnummer der durchführen­den und zum anderen unter der der Part­ner­fluggesellschaft(en). Dadurch wer­­den andere Flüge auf der ersten Sei­­te weiter nach unten bzw. auf die Fol­geseiten verdrängt, von denen die Buchungswahrscheinlichkeit nur noch gering ist.
2.2 Angebotserweiterung
In Deutschland wurde 1971 die Stu­diengesellschaft zur Automatisierung für Reise und Touristik, kurz START, gegründet. Initiatoren waren die TUI, die Deutsche Bundesbahn (Deutsche Bahn AG) und die Lufthansa. Ihnen ging es um die Entwicklung eines übergreifenden Reservierungssystems für Reisebüros, über das nicht nur Flüge, sondern auch Veranstalterreisen und Bahnwerte gebucht werden konnten. Dieses System wurde ab 1979 in den Reisebüros installiert. Gleichzeitig wurden auch die Inhalte der CRS der Fluggesellschaften immer mehr ausgebaut, so daß man Ende der 1980er Jahre bei Sabre zum Beispiel auch Aufenthalte beim Club Méditerranée, Limousinen mit Fahrern und Hochzeiten auf Hawaii buchen konnte (vgl. Holloway 1989, S. 74). Auf europäischer Ebene wurden mit Galileo International (1986) und Amadeus (1987) zwei Unternehmen gegründet, hinter denen jeweils eine Gruppe von Fluggesellschaften stand. Auf der Grundlage us-amerikanischer CRS (System One von Continental bei Amadeus und Apollo der United Airlines-Tochtergesellschaft COVIA bei Galileo) wurden benutzerfreundlichere und auf europäische Bedürfnisse zugeschnittene Systeme entwickelt. In Deutschland führte man das in den Reisebüros führende START-System mit Amadeus zusammen. Vereinfacht ausgedrückt lieferte Amadeus den Kern mit seinem weltweiten Computerreservierungssystem, START umkränzte dieses internationale Herzstück mit nationalen Anbietern, vor allem mit deutschen Reiseveranstaltern, die über eine eigene Maske (TOMA = Tourismusmaske) gebucht werden können. In Frankreich übernahm das Reservierungssystem Estérel die gleiche Funktion für Amadeus wie START in Deutschland. Auch in anderen Ländern wurden solche Verknüpfungen vorgenommen bzw. dafür nationale Marketingunternehmen gegründet. Die Angebote, die man über CRS buchen kann, wurden in diesem Zusammenhang immer mehr ausge­wei­­tet. So können neben Flügen und Pau­schalarrangements der Reiseveranstalter u.a. auch Ho­­tels, Restaurants, Eintrittskarten, Reise­versicherungen, Mietwagen, Fähren und Zugfahrkarten gebucht werden. Entsprechend verringerte sich der Anteil der reinen Flugbuchungen an den gesamten Buchungsumsätzen.
3 CRS als eigenständige Unternehmen
Weit über die ursprünglichen Intentionen ihrer Gründer hinaus wuchsen die CRS damit von strategischen Töchtern bzw. Beteiligungen der Fluggesellschaften zu eigenständigen, marktfähigen Un­­ternehmen, die der touristischen Wertschöpfungskette eine neue Stufe hinzufügten. Diese Entwick­lung wurde nicht zuletzt auch durch die oben erwähnten gesetzlichen Regelungen (Verhaltenskodices) vorangetrieben, die eine Bevorzugung der Anteilseigner in ih­­ren Reservierungssystemen verhindern. Damit verloren die Fluggesellschaften das strategische Interesse an ihnen und sahen ihre Beteiligungen nur noch unter kommerziellem Blickwinkel. Zudem la­­gen die Beteiligungsverflechtungen der Flug­­gesellschaften mit CRS quer zu den ab 1997 entstandenen Strategischen Allianzen. So waren zum Beispiel die bei­den Gründungsmitglieder der Star Allian­­ce, Lufthansa und United Airlines, An­­teileigner bei den konkurrierenden Systemen Amadeus (LH) und Galileo International (UA). In der Folge verkaufte man die CRS bzw. die Beteiligungen an ihnen. So wurde Galileo 1997 zunächst an die Börse gebracht bis das Unternehmen 2001 komplett von Cendant erworben wurde. Das 1990 von drei US-Fluggesellschaften (Delta, Northwest, TWA) gegründete CRS Worldspan wurde Mitte 2003 an die Travel Transaction Processing Group verkauft, die dafür extra von us-amerikanischen Banken (u.a. Citibank) als Gemeinschaftsunternehmen gegründet wurde. Sabre war von 2000 bis 2007 ein eigenständiges Unternehmen, dessen Aktien an der New Yorker Börse gehandelt werden. 2007 wurde das Un­­ternehmen von zwei Private Equity Funds übernommen. Auch Amadeus hielt eine an der Börse in Madrid geliste­te Aktiengesellschaft, wenngleich drei der ursprünglich vier Gründer (Air France, Iberia und Lufthansa – die SAS hat ihre Anteile relativ bald wieder veräußert) zusammen noch Minderheitsanteile an ihr hielten. Auch Amadeus ist seit 2005 mehrheitlich in der Hand von Private Equity Funds; die Minderheitsanteile der Fluggesellschaften bestehen jedoch nach wie vor.
Damit gewannen die früheren Be­­sitzer bzw. Anteilseigner auch größere Hand­lungsfreiheit. So beauftragte zum Bei­­spiel British Airways nach dem Verkauf ihrer Anteile an Galileo den Konkurrenten Amadeus mit der Neueinrichtung ihres Passagier-Management Systems. Auch im Vertrieb wurden die Handlungsspielräume dadurch größer, indem Fluggesellschaften zum Beispiel im Firmenreisegeschäft in­­ter­­netbasierte Buchungslösungen unter Umgehung von CRS anbieten können. Die entsprechende Kosteneinsparung kann zusammen mit anderen (etwa Verzicht auf Vielfliegerprogramme und die Benutzung von Kreditkarten) direkt an die Kunden weitergegeben werden. Vor dem Hintergrund ihrer globalen Netze im Rahmen der Mitgliedschaft in strategischen Allianzen können Fluggesellschaften so auch Rei­semitt­lern Konkurrenz machen und eröffnen sich damit die Chance, sie tendenziell aus ihrer Vertriebskette auszuschließen.
Auch bei START gab es entsprechen­­de Veränderungen, als sich 1996 zunächst die TUI als eines der Gründungsunterneh­men aus dem Gesellschafterkreis zurückzog. Auch hier ging es nicht zuletzt darum, Handlungsspielräume im Vertrieb zu öffnen. 2003 schließlich kaufte Amadeus das gesamte Unternehmen von den verbliebenen Gesellschaftern und änderte den Namen entsprechend in Amadeus Germany.
Die CRS haben früh erkannt, welche Chancen und Gefahren die Verbreitung des Internets für sie bereithält. Sie verfügen daher zum Teil über eigene Internetauftritte, mit denen jedermann buchen kann (zum Beispiel amadeus.net oder travelocity.com von Sabre), zum Teil liefern sie die Buchungssysteme und Informationsdatenbanken, die hinter den großen Reiseportalen stehen. So wird das Internetreisebüro Expedia und das von US-Fluggesellschaften ge­­gründete Flugreiseportal Orbitz (das mittlerweile zu Travelport gehört) mit Buchungswerkzeugen (Internet Booking Engines) von Worldspan betrieben. Damit entgehen sie der Gefahr, die er­­reichte Etablierung in der touristischen Wert­schöpfungskette wieder zu verlieren. (jwm)
Früher war es Fluggesellschaften in den regulierten Flugmärkten nicht er­­laubt, Flugtickets unter den offiziellen und von den Regierungsbehörden genehmigten Tarifen zu verkaufen. Da wir es beim Linienflug jedoch wie in anderen Bereichen des Tourismus (zum Beispiel Hotellerie und Gastronomie) mit strukturellen Überkapazitäten zu tun haben, die an den nachfragestärksten Sai­sonzeiten orientiert sind, bleiben dadurch fast immer Plätze in den Flugzeugen frei. Weil diese Kosten verursachen, denen keinerlei Einnahmen gegenüberstehen, war es das Bestreben der Fluggesellschaften, sie dennoch abzusetzen. Allerdings war dies nur mit geringeren Preisen möglich. Da man die preisreduzierten Flüge nicht direkt an Passagiere verkaufen konnte, wurden sie an Luftfracht-Sammellader (consolidator) abgegeben, die diese Tickets von verschiedenen Fluggesellschaften dann mit einem Aufschlag an Reisebüros zu Nettopreisen verkauften.
Den Fluggesellschaften geht es dabei um einen Beitrag zur Deckung der ohnedies entstehenden Kosten (Deckungs­beitrag). Für sie ist daher der Verkauf dieser Flugsitze auch unterhalb der Gestehungskosten (Vollkosten) sinnvoll, weil die Alternative dazu hieße, überhaupt keine Einnahmen damit zu erzielen. Da dieses von praktisch allen Linienfluggesellschaften praktizierte Verfahren zumindest am Rande der Legalität lag, sprach man in diesem Zusammenhang auch von Graumarkttickets. Mit diesem partiellen Unterlaufen der Markt­regulierungen waren jedoch erhebliche Wohlfahrtsgewinne verbunden, weil sich dadurch auch Käuferschichten Flugreisen leisten konnten, die durch das starre offizielle Hochpreissystem ausgeschlossen blieben. Auch deshalb waren die Aktionen von Regierungen dagegen al­­lenfalls halbherzig.
Auch wenn die Luftverkehrsmärkte mitt­­­­ler­­weile in weiten Teilen dereguliert sind (Liberalisierung des Luftverkehrs), spie­­­len Consolidator auch weiterhin eine Rol­­le, weil sie das Auslastungsrisiko der Fluggesellschaften verringern. Sie stellen darüber hinaus den Vertrieb auf eine breitere Basis, denn die offiziellen Tickets dürfen nur über eine relativ kleine Zahl von IATA-Agenturen verkauft werden. Consolidator-Tickets können dagegen über alle Reisemittler, unabhängig von ihrer Lizenzierung, abgesetzt werden. (jwm)
Der Begriff dynamic packaging wird seit ca. 1996 in der Fachliteratur erwähnt. Tödter (1996, S. 284) beschrieb das dynamic packaging als Funktion, die Reisen erst auf Kundenwunsch oder auf Anforderung der Vertriebswege zusammenzustellen. Inzwischen sind vielfältige Definitionen und Erklärungen entstanden, wie „dynamische Bausteinreise” oder „dynamisches Schnüren von Pau­schal­­reisen”. Die am meisten verbreite­te Definition ist aus der CRS-Welt (Com­­puterreservierungssystem) entlehnt und wurde erstmals von Amadeus geprägt. Von Rogl (2003) stammt die für den Tourismus modifizierte und als treffendste Begriffsbestimmung geltende Definition:
Dynamic packaging ist die in Echt­zeit erfolgende kundengerechte Aus­wahl, Bündelung und Buchung von Rei­sekomponenten aus unterschiedlichen Quellen nach den Regeln des Veranstalter-Geschäfts zu einem Gesamtpreis.
Ausgehend von dieser Definition ergeben sich fünf grundlegende Kriterien.
Die Zusammenstellung der verschiedenen Reiseleistungen findet während des Verkaufsprozesses in Echtzeit, also auf Basis von Datenbanken statt. Das bedeutet, daß erst in dem Au­­genblick, in dem die Konsumenten ihre Reisewünsche angeben und die Leistungen auswählen, diese zu einem Angebot zusammengefügt werden. Diese Tagesaktualität bedingt, daß durch dynamisches Hinzukommen und Wegfallen von ein­­zelnen Leistungen, permanent neue Angebote entstehen.
Egal in welcher Form und durch wen, der Impuls des Bündelns geht immer vom Kunden aus. Da die Wünsche und Bedürfnisse bei jedem Reisenden unterschiedlich sind, erfolgt die Selektion und Erstellung von kundengerechten Paketen passend zu diesen Ansprüchen.
Mit Hilfe eines Warenkorbsystems werden die einzelnen Reisekom­po­nen­ten aus unterschiedlichen Quellen ge­­bün­­­delt. Das separate Vermitteln von Einzelleistungen ist demnach kein dynamic packaging. Beim Bün­deln sind beliebig viele Bausteine und Kombinationen denkbar, es müs­­­sen deshalb möglichst viele Ange­botsdatenbanken zur Verfügung stehen. Wenn Leistungen unterschiedlicher Leistungsträger gebündelt wer­­den sollen, muß gewährleistet sein, daß diese ihre Leistungen mit in­­ternen Systemen und Datenbanken verwalten bzw. an internationale CRS angeschlossen sind. Demzufolge ist die Verknüpfung der verschiedenen Datenbanken sehr aufwendig. Die Verbesserungen der notwendigen Schnittstellen bestimmen den künftigen Umfang und Qualität der zur Verfügung stehenden Komponenten.
Beim dynamic packaging werden die Leistungen Dritter nach den gesetzlichen Regeln des Ver­anstaltergeschäfts (Reiserecht) zu einem eigenständigen Angebot ge­bün­delt. Des­halb muß jeder dynamisch Packende auch als Reise­ver­anstalter gesehen werden, unabhängig ob das dynamic packaging online oder offline stattfindet.
Daraus ergibt sich zwingend, daß für dieses Reisepaket ein Gesamtpreis angegeben werden muß, der alle vertraglich geregelten Leistungen einschließt. (kbo)
In diesen Fällen tritt ein Reisebüro nicht als Reisevermittler von Pau­schalreisen auf, sondern wird selbst zum Reiseveranstalter, indem es verschiedene Leistungen zu einem Reisepaket bündelt und zu einem pauschalierten Preis verkauft. Dies kann zum einen ein lukratives Zusatzgeschäft sein, zum anderen läßt sich damit auch Kundenbindung betreiben, wenn zum Beispiel der Reisebüroinhaber als kompetenter Reiseleiter auftritt, dem seine Kunden auch bei der Vermittlung von Reisen vertrauen. (jwm)
eTourism ist die tourismus-spezifische Ausprägung des Electronic Business. eTourism ist ein Oberbegriff für die Au­­to­­­matisierung betriebswirtschaftlicher Pro­zesse von Tourismusunternehmen auf Basis der Internet-Technologie mit dem Ziel der betriebswirtschaftlichen Optimierung.
Die Prozesse und Kommunikationen werden durch die Internet-Technologie realisiert. In diese Abläufe werden da­­tenbank-basierte Systeme, z. B. Re­­servierungssysteme, durch Schnitt­stel­­len eingebunden. Die­se Systeme au­­tomatisieren die Durch­führung der jeweiligen Prozeß-Stufen (z. B. Re­servierung, Inkasso und Fulfilment) und integrieren in die internet-basierten Informations- und Kom­­­munikations­prozesse. Angestrebt wird da­bei ei­­ne weitgehende oder vollständige Inte­gra­tion und Automatisierung der Un­­ternehmensprozesse im jeweiligen tourismuswirtschaftlichen Marktsegment (vgl. z. B. Internet Booking Engine, virtueller Reisemittler und virtueller Reiseveranstalter, Globales Distri­­bu­­tionssystem sowie Hotel Reser­vie­rungssystem). (uw)
Egger, Roman 2006: Grundlagen des eTourism. Informations- und Kommu­nikations­technologien im Tourismus. Aachen: Shaker
1 Informationstechnologische (IT-) Dienstleistungen der GDS im Überblick
Globale Distributionssysteme werden von internationalen Technologieunternehmen betrieben, die den Tourismus- und Reise­unternehmen damit branchenspeziel­le IT-Dienstleistungen zur weltweiten Ver­marktung ihrer Reiseprodukte anbieten.
Anmerkung: Vielfach werden die Be­­griffe Computer-Reservierungssystem oder Central Reservation System unter der Abkürzung CRS synonym mit dem GDS-Begriff verwendet. Der Begriff Global Distribution System ist aber der umfassendere Begriff für die Vielzahl angebotener IT-Dienstleistungen. Der Begriff Computer-Reservierungssystem wird oftmals auch unspezifisch als Oberbegriff für elektronische Systeme zur Buchung, Reservierung und Abwicklung touristischer Leistungen genutzt.
Amadeus IT Group S.A. in Madrid, Sabre Travel Network mit Sitz in Texas (USA) sowie Galileo International und Worldspan in Atlanta (USA) sind die weltweit führenden GDS-Anbieter mit einer oligopolistischen Stellung am internationalen Markt. Am deutschen und europäischen Markt sind die beiden erstgenannten GDS mit ihren Tochtergesellschaften Amadeus Germany GmbH bzw. Sabre Deutschland Marketing GmbH marktführend.
Die GDS-Dienstleistungen können wie folgt in Leistungsbereiche unterschieden werden:
Global Distribution Network (GDN): Internationale standar­di­sierte Netzwerke und Kommu­ni­skationsverfahren zum Reisevertrieb über Reisemittler.
Global Reservation System (GRS): Internationales und zentrales Reser­vierungssystem zum Vertrieb von Einzel-Reiseleistungen, insbe­son­­­­dere (Linien-)Flüge, Ho­­tel­­­­über­nachtungen, Mietwagen.
Ergänzende datenbankbasierte Bera­tungs- und Reservierungsdienstlei­-s­tun­­gen, Front-Office-Dienste, z.B. tou­­ristische Suchmaschinen mit um­­fang­reichen Angebotsvergleichen, mul­timediale Produktdarstellungen und touristische Informationen.
Weiterverarbeitende Mid- und Back-Office-Dienste (Back-office) insbesondere für Reisemittler, z.B. Kunden- und Vorgangsverwaltung, Ma­­nagement-Information, Fi­­nanz­buchhaltung oder Datentransfer der Buchungsvorgänge in die angeschlos­senen Mid- und Back-Office-Syste­me der Reisemittler.
Dienstleistungen zum web-basierten Reisevertrieb (Internet Booking En­­gines und virtuelle Reisemittler).
Dienstleistungen zum Business Tra­vel Management.
Individuelle IT-Projektentwicklung.
Reisemittler, der von der International Air Transport Association (IATA) li­­zenziert ist für den Verkauf von Li­­nienflugtickets. Mit dieser Lizenzierung werden verschiedene Zwecke verfolgt. Zum einen vereinfacht sie den Absatz und die Abrechnung der Tickets zwischen Reisebüro und Fluggesellschaften, was sonst nur auf der Grundlage einer Vielzahl von Ein­zelverträgen möglich wäre. Zum anderen kann dadurch die Qualität der Vermittlung von Flug­leistungen sichergestellt werden.
Auf Antrag erfolgt die Lizenzierung nach Überprüfung des Vorliegens aller Zulassungskriterien. Dazu gehören ei­ne gültige Gewerbeanmeldung als Reisemittler oder Reiseveranstalter, der Nachweis qualifizierten Per­so­­nals, der Anschluß an ein Com­pu­ter­re­­servierungssystem (CRS), eine Bank­­bürgschaft oder dementsprechen­de Sicherheiten zum Schutz der einge­nom­­menen Kundengelder. Wenn noch Papiertickets ausgestellt werden sollen, müssen zudem die Si­­che­­­rung der Geschäftsräume gegen Ein­­bruch und ein entsprechender Tre­­sor für die Aufbewahrung der Stan­dardverkehrsdokumente (Blanko­tickets) nachgewiesen werden. Bei ausschließlicher Ausstellung elektronischer Tickets entfällt dieser Punkt. (jwm)
IBE/ Internet Booking Engine
Internet Booking Engines stellen die elektronische Funktionalität zur Verfügung, um internetbasiert und via World Wide Web Reisen und Reiseleistungen automatisiert zu vermarkten. Die Web-Sites und -Portale der Reiseanbieter informie­ren über ihre Angebote vergleichbar einem Ladenlokal mit Schaufenster, und die Internet Booking Engines vollziehen die kunden- und auftragsbezogenen Dienstleistungen im Kundendialog. Sie automatisieren die Geschäftsprozesse in Echtzeit. Web-Sites bzw. Reise-Portale und die dahinter stehenden IBEs wirken zusammen als virtuelle Reisemittler (Reisemittler virtuell). Darüber hin­­aus können sie weitergehende Funk­tio­­nen übernehmen und z. B. das Dy­­namic Packaging eines virtuellen Rei­se­­veranstalters (Reiseveranstalter virtuell) realisieren.
Das Web-Portal eines virtuellen Reisemittlers kann seinen Kunden Zugriff auf mehrere Internet Booking Engines bieten, die unterschiedlich spezialisiert sind, z. B. zu einer Flug-IBE für Linien- und Consolidator-Flugangebote, zu einer IBE, die standardisierte Pauschal- und Lastminute-Reisen (Ertragsmanagement) anbietet oder zu der IBE eines virtuellen Dynamic-Packaging-Veranstalters.
Internet Booking Engines werden von IT-Dienstleistungsunternehmen den virtuellen Reisemittlern zur Nutzung angeboten (z. B. auch von Globalen Distributionssystemen). Grundsätzlich gilt: Eine Internet Boo­king Engine kommuniziert über die Web-Site mit den Reiseinteressenten, sie informiert und berät mit ihrem datenbank-basierten Such- und Selektionssystem, und zur verbindlichen Buchung einer ausgesuchten Reise kommuniziert sie mit dem Reservierungssystem des jeweiligen Reiseanbieters.
2 Internet Booking Engines und virtuelle Reisemittler
Internet Booking Engines übernehmen die Reisemittler-Funktionen: Touristische Beratung, multi­me­dia­­ler Produkt- und Preisvergleich so­­wie Kommunikation mit den Reser­vierungssystemen der Reiseanbieter zur Buchung und ggf. auch Funktionen der Buchungsabwicklung (z.B. Inkasso). Die IBE-Datenbank verwaltet allge­meine tou­­ristische Informationen über Länder, Zielgebiete u. a., die Produkt­informationen der kooperierenden Reise­anbieter und ihre Kurzfrist-Angebote. Diese Daten werden einem Web-Client im Sinne einer Beratung zur Ver­­fügung gestellt, indem er sie über Se­­lektionsmasken abfragen und recherchieren kann. Die Benutzerführung, die Such- und Selektionsmöglichkeiten und Ergebnisdarstellungen bilden den kundenorientierten Beratungsprozeß ab. Mit Auswahl einer Reise(-leistung) ist ihre Verfügbarkeit zu prüfen, der verbindliche Gesamtpreis darzustellen und ggf. anschließend die Buchung durchzuführen. Hierzu kommuniziert die Internet Booking Engine im Hintergrund und in Echtzeit mit dem Reservierungssystem des jeweiligen Anbieters auf Basis standardisierter Schnittstellen (interfaces).
Die Internet Booking Engines können darüber hinaus das Bezie­hungs­management zum Kunden (Customer Relationship Management CRM) un­­terstützen. Der Reisekunde erfaßt als Web Client durch Anreize motiviert oder im Rahmen der Reisebuchung seine Daten zur Registrierung und damit zur Speicherung in der IBE-Datenbank. Diese Daten können gemeinsam mit seinen erfaßten Reisewünschen, seinen gebuchten Reisen u. a. verwaltet werden und sind die Basis für individualisierte (Stamm-)Kundenbeziehungen.
Booking-Engines können durch traditionelle Reisebüros, die eine eigene Web-Site betreiben, genutzt werden. Die Systemanbieter ermöglichen, ihre IBE in die Reisebüro-Web-Site kostenpflichtig zu integrieren. Reisebüro-Kunden nehmen dann Zugriff auf die Web-Site des Reisebüros und erhalten integriert die IBE-Funk­tionalität. Bei der Online-Buchung einer Reise erhält das Reisebüro als Web-Site-Betreiber die Vermittlungsprovision vom Reiseanbieter.
Zum Begriff Dynamic Bundling: Eini­­ge virtuelle Reisemittler bieten den Kunden an, mehrere Einzelleistungen aus unterschiedlichen Quellen auszuwählen und in einem Online-Warenkorb zu bündeln. Dabei werden die (Brutto-)Einzelpreise ausgewiesen und berechnet. Reservierung und Fulfilment erfolgen in separaten Schritten je Einzelleistung durch den je­­weiligen Leistungsgeber. Der virtuelle Reisemittler wird dadurch nicht zum Reiseveranstalter, im Unterschied zum Dynamic Packaging.
3 Internet Booking Engines und virtuelle Reiseveranstalter
Bei einem virtuellen Reiseveranstalter wird der Veranstalter-Prozeß (Beschaffung von Reiseleistungen, Reise-Produktion, Re­­servierung und Abwicklung) online zum Zeitpunkt der Kundenbuchung und gemäß den individuellen Kundenwünschen vollzogen. Dieser automatisierte Prozess in Echtzeit wird als Dynamic Packaging bezeichnet und kann wie folgt beschrieben werden:
Touristische Meta-Suchmaschinen sind keine üblichen Suchmaschinen des World Wide Web, die nach Such­­be­griffen in ihren Datenbanken recherchieren und als Ergebnis auf relevante Web Sites verweisen. Touristische Meta-Suchmaschinen ermöglichen dem Rei­seinteressenten durch Eingabe seiner konkreten Reisewünsche die übergreifende Produktsuche in angeschlosse­­­nen Reiseanbieter-Systemen. Als Ergebnis der Angebotsrecherche stellen sie eine Liste alternativer Angebote mit Verweis/Link auf die jeweiligen Anbietersysteme dar.
Touristische Meta-Suchmaschinen übernehmen keine Reisemittlerfunktionen (vir­­tueller Reisemittler, Internet Booking Engine). Sie haben lediglich elektronische Schnittstellen (interfaces), um gemäß Kun­denwunsch automatisiert in den angeschlossenen Anbieter-Systemen zu recherchieren und den Interessenten an anbietende Systeme weiterleiten zu können.
Touristische Suchmaschinen erhalten keine Vermittlungsprovisionen, sondern berechnen den Reiseanbietern fixe oder variable Gebühren je genutztem Verweis/Link. Sie stellen für die Reiseanbieter eine neue Form des Suchmaschinen-Marketings dar. (uw)
Das Reisevertragsrecht ist das Recht der Pauschalreise. Der Reisevertrag zwischen dem Reisenden als Kunden und dem Reiseveranstalter als Anbieter einer Pauschalreise ist ein aus dem Werkvertrag entwickelter gegenseitiger Vertrag und in §§ 651 a bis m BGB als eigenständiger Ver­­tragstyp geregelt. Die vertragstypische Leistung ist darauf gerichtet, daß der Reiseveranstalter in eigener Verantwortung gegen Zahlung des Reisepreises einen bestimmten Erfolg, nämlich eine bestimmte Gestaltung der Reise herbeiführt (BGH NJW 1995, 2629: Yachtcharter).
Der Reiseveranstalter wählt mindestens zwei Hauptreiseleistungen wie Flug-, Schiffs-, Bahnreise, Unter­kunft mit Pension oder Mietwagen aus, bündelt vor Vertragsschluß mit dem Reisenden diese Hauptleistungen unter Einschluß von Nebenleistungen wie Transfer ins Hotel und Reiseleitung diese Reisekomponenten zu einem Pauschalangebot mit einem in der Regel, aber nicht zwingend, einheitlichen Preis (§ 651a I BGB). Die Einzelabrechnung für im Rahmen der Reise erbrachte Leistungen schadet nicht. Diese Gesamtheit gebündelter Reiseleistungen erbringt er als Organisator innerhalb eines bestimmten Zeitraums in eigener Verantwortung und ist damit kein Reisevermittler fremder Reiseleistungen, sondern selbst Produzent einer Pauschalreise. § 651 a I BGB definiert das Paket einer (Pauschal-) Reise als „Gesamtheit von Reiseleistungen für einen Reisepreis”. Hauptbeispiel für die Pau­schalreise ist die Verbindung einer Trans­portleistung (Flug, Bahn, Bus) mit einer Unterkunft.
Folgende Rechtsvorschriften hat der Rei­severanstalter bei den genannten betrieblichen Funktionsbereichen in seinem Unternehmen zu beachten:
(1) die §§ 651a-m BGB und §§ 4-11 BGB-InfoV als halbzwingender Mindeststandard für die Reisedurchführung und Gewährleistung bei Reisemängeln (Art. 238 EGBGB);
(2) die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) als selbst geschaffene, von ihm einseitig gestellte Vertragsbedingungen zur Schließung von Regelungslücken der §§ 651a-m BGB, wie sie zum Beispiel in der unverbindlichen Konditionenempfehlung der Allgemeinen Reisebedingungen (ARB) des DRV (Deutscher Reiseverband) vorgeschlagen werden,
(3) die AGB-Vorschriften der §§ 305-310 BGB als eine nicht abänderbare Kontrolle der AGB mit umfangreichen verbotenen Klauseln;
(4) das Wettbewerbs- und Preisrecht im Gesetz gegen Unlauteren Wettbewerb (UWG) und in der Preis­angabenverordnung (PAngVO) als Kon­­trolle seines Werbe- und Markt­verhaltens, insbesondere des Prospekts, das Internationale Privatrecht (IPR) mit Art. 29 EGBGB dafür, daß nur deutsches Recht gilt;
(5) wenn der Reisende im Bundesgebiet seine Vertragserklärung bei der Reisebuchung abgegeben hat oder für die Reise hier zum Beispiel durch Prospekt, Anzeige oder Internet geworben wurde. Auf die Staatsangehörigkeit des Reisenden, das Zielgebiet oder den Firmensitz des Reiseveranstalters kommt es nicht an. (ef)
Führich, Ernst 2005: Reiserecht. Heidelberg: C.F. Müller (§§ 1-4 Grundlagen des Reisevertragsrechts) (5. Aufl.
Führich, Ernst 2006: Reiserecht von A-Z. München: dtv (Stichworte: Reise­ver­­tragsrecht, Reise, Reiseveranstalter, Inter­nationaler Anwendungsbereich) (3. Aufl.)
(b) touristisch
Reise, die von einem Reiseveranstalter organisiert wird und in der Regel aus ei­­ner Kombination von Transport-, Unter­kunfts- und Verpflegungsleistungen besteht, die als ein Paket gebucht wird (Vollpauschalreise; Ausnahme Teilpauschalreise). Dabei werden die Preise für die einzelnen Leistungen i.d.R. nicht getrennt ausgewiesen, sondern die Reise wird nur zu einem Pauschalpreis verkauft. Die­se Regelung diente ursprünglich dazu, bei von Reiseveranstaltern organisierten Flug­­reisen den Preis für die von Charter­fluggesellschaften er­­brachten Flugleistungen zu verdecken. Damit sollten die (damals oft noch staatlichen) Linienfluggesellschaften mit ihrer Hochpreispolitik geschützt werden. Mittlerweile dient der Pauschalpreis im Reiserecht als ein Kriterium für die Unterscheidung von Veranstalter- und reinen Vermittlungsleistungen.
Der ursprünglich aus dem kaufmänni­schen Bereich stammende Begriff Pau­schale hat in der Alltagssprache eine eher negative Konnotation erfahren. Das gilt vor allem für das Adjektiv pauschal, mit dem oft eine nicht differenzierende Behandlung bzw. Beurteilung von Personen und Tatbeständen gekennzeichnet wird. Dies wurde zum Teil auch auf den Begriff Pauschalreise übertragen, indem hiermit eine Reiseform insinuiert wird, in der die Gäste vom Reiseveranstalter unterschiedslos in einem Kontext genormter Vorgaben und Leistungen behandelt werden. Unterstellt wird oft auch, daß damit die touristischen Erfahrungen in einem engen, vorgeformten Rahmen bleiben, der keinen Raum mehr für individuelle Wahrnehmungen und authentische Erlebnisse lässt. (jwm)
Pompl, Wilhelm 2007: Das Produkt Pauschal­reisen – Konzept und Elemente. In: Jörn W. Mundt (Hrsg.): Reiseveranstaltung. München, Wien: Oldenbourg, S. 63-113 (6. Aufl.)
Reisebürokette
Mehrere Reisebüros (in der Regel mindestens zehn), die denselben Besitzer haben und unter gleicher Leitung stehen. Die Einzelbüros sind, anders als beim Franchise, nicht mehr meist inhabergeführt und wirtschaftlich und rechtlich eigenständig, sondern reine Filialen, die direkt von der Zentrale gesteuert werden. Die Filialleiter sind Angestellte, die unmittelbar der zentralen Leitung unterstellt und damit reine Ausführungsorgane sind. Kette (jwm)
Im Vergleich zu einem Franchisekonzept (Franchise) handelt es sich hierbei um eine eher lockere Form der Zusammenarbeit von Reisemittlern. Kooperationen sind daher vor allem eine Alternative für Reise­büroinhaber, die zwar erkennen, daß es kaum möglich ist, mit einem Einzelbüro zu überleben, die aber weder ihr Büro verkaufen, noch einen größeren Teil ihrer Selbständigkeit durch den Eintritt in ein Franchisesystem verlieren wollen. Vor allem behalten die Reisebüros ihren eigenen Namen und mehr wirtschaftliche Freiheit.
In erster Linie schlossen sich Rei­se­­büros zur Verbesserung ihrer Pro­vi­sionseinnahmen (Provision) zusammen. Es ging zunächst nur darum, die Umsätze von Reisebüros zu bündeln, um damit in höhere Stufen der von den Reiseveranstaltern gezahlten Staf­felprovisionen zu gelangen. Deshalb wurden sie aus Sicht von Reiseveranstaltern auch als “Provisionssammelverein” (Pompl 1999, S. 8) bezeichnet, denn für Reise­veranstalter war nicht einzusehen, wes­­halb sie Reisebüros in einer solchen losen Kooperation höhere Provisionen zahlen sollen, nur weil die Umsätze mehre­rer Reisebüros zusammen abgerechnet wer­­den, ohne daß dadurch der Umsatz mit den eigenen Reisen gestiegen wäre. Da Reisebürokooperationen jedoch die Möglichkeit hatten, Reise­veranstalter, die sich auf dieses Spiel nicht einließen, zu boykottieren, blieb den Veranstaltern zunächst oft nichts anderes übrig, als die erhöhten Provisionen zu zahlen.
Gleichzeitig wurde von den Reise­ver­anstaltern aber versucht, die Koope­rationen zu einer stärkeren Bindung zu bewegen, um die Höhe der vermittelten Umsätze mit den eigenen Reisen zu erhöhen. Ähnlich wie die Franchisesysteme entwickelten deshalb auch die Koope­rationen Veranstaltersortimente, die ihre Mitglie­der bevorzugt vermitteln sollen. Für beide Seiten ergibt sich nur dann ein gemeinsamer Vorteil, wenn zum einen die Umsätze mit einem Veranstalter steigen und zum anderen daraus höhere Provisionen an die Reisebüros fließen.
Daraus wurden mittlerweile Bindungs­kon­zepte von Kooperationen an Reise­konzerne entwickelt, die sich den Mo­­dellen von Franchisesystemen annähern. So hat sich die TUI im Jahr 2000 an der von der größten deutschen Reisebürokooperation RTK im Jahr zuvor gegründeten Travel Star mit 50 Prozent beteiligt, die als eigene Kooperation seit 2001 unter dem Namen TUI Travel Star als Gemeinschaftsunternehmen von TUI und RT-Reisen (Burghausen) mit Sitz in Hannover firmiert. Ein weiteres Gemeinschaftsunternehmen ist die RTK mit Thomas Cook (b) bei den Alpha Reisebüros eingegangen, die später in Neckermann Reisen Partner umbenannt wurden.
Neben diesen engeren Kooperations­for­men bleiben aber die weniger weit gehenden Kooperationskonzepte be­­ste­­hen, so dass der Begriff Reisebüro­kooperation mittlerweile für ganz un­­terschiedliche Intensitäten von Zu­­sammenarbeit der Reisebüros untereinander und mit Rei­severanstaltern steht. (jwm)
Pompl, Wilhelm 1999: Reisebüros – Ein­führung. In: W. Freyer & W. Pompl (Hrsg.): Reisebüro-Management. München, Wien: Oldenbourg, S. 3-29
Handelsbetrieb, der im Auftrag der Pro­duzenten vorwiegend Pauschalreisen und touristische Einzelleistungen wie Beförderung, Unterkünfte oder Ein­­­trittskarten an Endverbraucher (Pri­vat­rei­sen­de, Unternehmen) vermittelt. Ein veranstaltendes Reisebüro ist ein Unternehmen, das sowohl als Reisemittler als auch als Reiseveranstalter, der Pau­schalreisen unter eigenem Namen und auf eigene Rechnung anbietet, tätig ist.
Hinsichtlich der dominierenden Ge­­schäftstätigkeit wird unterschieden zwischen:
Voll-Reisebüro: Verkaufslizenzen von Reiseveranstaltern, Deutscher Bahn und IATA (für den Verkauf von Li­­nienflugscheinen aller IATA-Mit­­gliedsgesellschaften), Ho­­telver­mitt­­lung;
Touristisches Reisebüro: nur Ver­mittlung von Reiseveranstalter-An­geboten;
Buchungsstelle: Verkauf von An­­ge­­bo­ten nur eines einzigen Rei­severanstalters;
Spezial-Reisebüro: enges (geringe Zahl von Produktarten), aber tiefes (große Zahl unterschiedlicher Rei­sen einer speziellen Produktart) Sor­timent, zum Beispiel Seereisen;
Firmenreisebüro: auf Anforderungen des Geschäftsreiseverkehrs speziali­siert, neben der Vermittlung von Reisedienstleistungen werden den Un­­ternehmen weitere Service­leistun­­gen wie Reisekosten­ab­­rech­­nung, Festlegung von Dienst­reise­regelungen, Reisekosten-Con­trolling oder Bereitstellung von Daten für Management-Infor­ma­­tionssysteme angeboten (Travel Ma­­nagement);
Reisestellen: Stelle oder Abteilung eines Unternehmens, die zentral mit der Organisation der Geschäftsreisen der Mitarbeiter befasst ist;
Incoming-Büro: In touristischen Ziel­­­orten angesiedelt, vermittelt Rei­se­­leistungen der Standortregion (Pau­schalreisen, Transfers, Ausflü­ge, Reiseleiter) an ortsfremde Reise­veranstalter und steht für die Betreuung der Gäste während des Aufenthalts zur Verfügung;
Online-Reisebüro: Internetportal, das von touristischen und branchenfremden Unternehmen betrieben wird. Vermitelt werden Eigenleistungen (Direktvertrieb) und Fremdleistungen (indirekter Vertrieb), oft in Ver­bin­dung mit einem Callcenter zur Kundenberatung.
Reisemittler erhalten in der Regel eine Vermittlungsprovision, die sich am erzielten Umsatz orientiert (Prozentsatz oder Festbetrag) und oft mit einer An­­reizkomponente ausgestattet ist (zum Beispiel Zusatzprovision für Um­­satz­zuwachs gegenüber dem Vorjahr). Fir­menreisebüros werden zunehmend nicht mehr umsatzorientiert entgolten; sie stellen den Un­­ternehmen Nettopreise (nach Abzug der Provision) in Rechnung und erhalten für ihre Tätigkeiten Management Fees oder Transaction Fees. Auch Fluggesellschaften verfahren weitgehend nach dem System der Nettopreise, bei dem keine Provision mehr gezahlt wird und die Agentur den Endverkaufspreis durch Berechnung einer Vermittlungsgebühr eigenständig festlegt.
Die Reisemittlerbranche ist in Deutsch­­land durch einen starken Kon­zen­tra­­tionsprozeß gekennzeichnet. Im Ur­­laubs- wie im Geschäftsreiseverkehr (Ge­­schäftsreisen) gewinnen die Rei­­sebüroketten der Rei­se­veranstalter, Fran­chiseunternehmen (Franchise) und Rei­­sebürokooperationen zunehmend Markt­anteile, so daß 2004 von den ca. 13.500 Rei­sebüros nur noch zwei Pro­­zent selbständige Einzelunternehmen waren. (wp)
Freyer, Walter; Wilhelm Pompl 1999: Reise­büromanagement. München, Wien: Olden­bourg
(b) rechtlich
Reisemittler ist, wer (1) fremde Reise­leistungen (2) in fremdem Namen und auf fremde Rechnung vermittelt. Ent­scheidend ist daher, daß die Fremdheit der Reiseleistungen für den Reisekunden erkennbar ist. Eine Vermittlung wird nur dann anerkannt, wenn der Vermittler als Stellvertreter des Reiseunternehmens dieses Unternehmen erkennbar offenlegt. So hat der Vermittler eines Fluges und eines zeitlich abgestimmten Hotelaufenthalts gegenüber dem Kunden eindeutig auf seine Vermittlerposition hinzuweisen und die beiden vermittelten Leistungsträger, Fluggesellschaft und Hotel offen zu nennen (§ 164 I BGB). Wird der Leistungsträger nicht offen gelegt, liegt ein keine Vermittlung, sondern ein Eigengeschäft einer zeitlich und inhaltlich koordinierten Pauschalreise nach § 651 a I, II BGB vor.
Gegenstand der Vermittlung können nicht nur Pauschalreisen eines Reiseveranstalters sein, sondern auch Flüge von Luftverkehrsunternehmen. Typische Vermittler in der Touristik sind Reisebüros und Internet-Portale. Bei einer Pauschalreise vermitteln sie lediglich den Reisevertrag (Abschluss des Reisevertrages) zwischen dem Reise­veranstalter und dem Reisenden, schulden aber nicht die Durchführung der Reise. Auch Fremdenverkehrsbüros oder Tourist-Informationen der Gemeinden sind typische Vermittlungsstellen. Soweit sie Kataloge (Reisekatalog) und Ver­zeichnisse herausgeben, müssen die Angaben stimmen und vollständig sein, ansonsten liegen irreführende Angaben nach §§ 3, 5 UWG vor.
Der Reisemittler haftet nur bei einer schuldhaften Pflichtverletzung der Ver­­mittlung (Sorgfalts- und Infor­ma­­tionsfehlern) wie bei unrichtigen Zu­­sicherungen, welche über Prospekt hinausgehen, bei Verletzung von In­­formationspflichten über Paß- und Visumvorschriften, Nichtweiterleitung von Daten und Sonderwünschen des Kunden oder Buchungsfehler und Fehler in der Preisberechnung. Ein vermittelter Reiseveranstalter haftet daneben als Gesamtschuldner (§ 421 BGB) für seinen Vertriebsweg, da der Vermittler sein Erfüllungsgehilfe bei der Buchung der Reise ist. (ef)
(a) integriert
vertically integrated tour operator
Im Unterschied zum traditionellen Rei­se­veranstalter sind beim integrierten Reiseveranstalter verschiedene Stufen der Wertschöpfungskette in einem Unternehmen vereint. Dadurch wird eine gefestigte Gesamt­stellung in der Touristikbranche erreicht.
Erfolgreiche vertikal integrierte Rei­­severan­stalter (auch integrierte Tou­ristikkonzerne genannt; vertikale Inte­gration) verdie­nen weniger an der eigentlichen Reise­veranstaltermarge als an den anderen Stufen der Wertschöpfungskette. Nur die bestmögliche Ausschöpfung sämtlicher Wertschöpfungsstufen ermöglicht bessere Betriebsergebnisse. Als neue zusätzliche unternehmerische Aufgabe kommt jetzt die interne Steuerung der einzelnen Wertschöpfungsstufen innerhalb des Touristikkonzerns hinzu, eine Aufgabe, die bisher weitgehend der Markt gelöst hat. Die dadurch notwendige integrierte Planung und Steuerung führt zu einer höheren Komplexität.
Typische integrierte Reiseveranstalter sind in Deutschland die TUI, Thomas Cook (b) und m. E. REWE-Touristik. Die­se drei Unternehmen haben zusammen einen Marktanteil bei den Reisebü­ros, Flugreiseveranstaltern und im Ferien­fluggeschäft von jeweils über 70 Prozent). (kbo)
Bastian, H.; Karl Born (Hrsg.) 2004: Der integrierte Touristikkonzern. München: Ol­­denbourg
Born, Karl 2004: Strategische Vorgaben zur Konzernsteuerung. In: Bastian & Born (Hrsg.), S. 81-99
Oetinger, Bolko von (Hrsg.) 2000: Das Boston Consulting Group Strategie-Buch. Mün­chen: Econ
Pompl, Wilhelm; Manfred G. Lieb (Hrsg.) 2002: Internationales Tourismusmanage­ment. Her­­­­ausforderungen, Strategien, Instru­­mente. München: Vahlen
Das Gesetz definiert in § 651 a I BGB nicht den Begriff des Reiseveranstalters. Wer Reiseveranstalter ist, hängt vom Begriff der „Reise” ab. Reiseveranstalter ist daher jede natürliche oder juristische Person, welche eine Reise in eigener Verantwortung organisiert, anbietet und erbringt (§ 651 a II BGB). Eine gewerbliche Tätigkeit oder eine gewisse Häufigkeit sind nicht erforderlich, so daß auch Gelegenheitsveranstalter darunter fallen wie Schulträger, Jugendwerke und gemeinnützige Organisationen und Vereine, wenn die Teilnahme an der Reise jedermann durch Beitritt möglich ist. Jugendgruppen, Vereine und Betriebe, welche Reisen nur für ihre Mitglieder im Rahmen ihres Vereinszwecks organisieren, können nicht als Veranstalter angesehen werden (OLG Stuttgart NJW 1996, 1352: Alpenverein).
2 Analogie
Das Reisevertragsrecht der §§ 651 a ff. wird auf Einzelleistungen eines Reise­veranstalters bei Ferienunterkunft, Hotel­zimmer und Wohnmobil entsprechend angewendet, wenn diese veranstaltergleich ohne Nennung des Leistungsträgers (Eigentümers) angeboten werden.
3 Abgrenzung zum Reisemittler
Die Unterscheidung zwischen Reise­ver­anstalter und Reisemittler ist ei­­nes der größten Praxisprobleme, da die Reiseunternehmen dem Verbrau­cherschutz der strengen Vorschriften des Reisevertrages entgehen wollen. In vielen Fällen ist festzustellen, daß Anbieter von Reisen, den Anschein er­­wecken wollen, daß sie den Flug, das Hotel und den Mietwagen lediglich mit dem Luftfahrtunternehmen, dem Beherbergungsbetrieb und dem Au­­tovermieter vermitteln, so daß sich der Reisekunde bei Rechtsproblemen direkt mit dem vermittelten Unternehmen, oft nach ausländischem Recht, auseinandersetzen müßte.
Maßgeblich für die Abgrenzung zum Reisevermittler ist nach § 651 a II BGB die objektive Sicht eines verständigen Reisenden (§§ 133, 157 BGB). Reiseveranstalter ist derjenige, der aus der Sicht des Reisenden das Leistungspaket als eigene Reise anbietet. Der Veranstalter verspricht daher eine von ihm gestaltete Reise über die einzelnen Teilleistungen hinaus als Gesamtleistung und haftet für den Erfolg des Urlaubs, soweit dieser von seinen Leistungen abhängt (BGH NJW 2000, 1188). Soweit als der Veranstalter einzelne die Reise charakterisierende Hauptleistungen bündelt, können diese nicht als Fremdleistung nur vermittelt werden. Gehört damit ein Flug oder eine Unterkunft zur Gesamtheit der Reiseleistungen, kann sich der Veranstalter nicht durch eine entsprechende AGB-Vermittlerklausel (Allgemeine Geschäftsbedingungen) der Haftung entziehen.
Diese Grundsätze gelten auch bei der Einordnung als Reiseveranstalter, wenn ein Reisebüro oder ein Reiseportal im Internet eine Reise, aber auch eine einzelne Reiseleistung wie ein Ferienhaus selbst als Veranstalter in eigener Verant­wortung anbietet. Ein Reisebüro oder ein Reiseportal muß sich als Reiseveranstalter festhalten lassen und kann sich nicht durch eine bloß abweichende gegenteilige Vermittlererklärung auf die Rolle eines Reisevermittlers der Einzelleistungen zurückziehen (§ 651 a II BGB). Maß­geblich ist damit das tatsächliche Auf­treten des Reisebüros gegenüber dem Reisenden und nicht bloß eine Erklärung, nur Verträge mit Leistungsträgern vermitteln zu wollen. Bestehen Zweifel, ob eine Reisevermittlung einer fremden Reiseleistung oder eine Reiseveranstaltung in eigener Verantwortung vorliegt, geht das Gesetz in § 651a II BGB von der Stellung eines Reiseveranstalter aus.
4 Vermittlung von Zusatzleistungen
Zusätzliche Reiseleistungen, welche nicht die Reise prägen, kann der Veranstalter dagegen vermitteln, so daß zwischen dem Reisenden und dem Veranstalter insoweit nur ein Vermittlervertrag vorliegt. Jedoch ist erforderlich, daß der Charakter dieser Fremdleistung, also ihre Erbringung außerhalb des Verantwortungsbereichs des Veranstalters, aus der Sicht eines durchschnittlichen Reisenden unmißverständlich klar ist. Maßgeblich ist das Auftreten des Veranstalters bei Vertragsschluß in seiner Werbung, im Prospekt und bei der Ausgestaltung seiner Vertragsbedingungen gegenüber dem Reisenden in der Reisebestätigung und den AGB. Unerheblich ist die Bezeichnung des Vertrages. Erforderlich sind daher eindeutige Indizien für eine Fremdleistung wie eine ausdrückliche Vermittlererklärung, fakultative Zusatzleistung, Buchung vor Ort möglich oder ein gesondert ausgewiesener Preis. Erklärt die örtliche Reiseleitung auf einer Informationsveranstaltung des Reiseveranstalters, daß ein Jeep-Ausflug „über uns” gebucht werden und bei ihr bezahlt werden könne, so wird der Ausflug Bestandteil der Pauschalreise, auch wenn sich auf den verteilten Informationsblättern ein Vermerk befindet, wonach der Ausflug lediglich vermittelt werde (OLG Düsseldorf RR 2005, 121). Der Reisende muß also nicht vom Charakter einer Fremdleistung ausgehen, wenn die Zusatzleistung im Prospekt des Veranstalters beworben wird, auf Anmeldeformularen und Quittungen sein Firmenzeichen steht und die Zusatzleistung von der Rei­seleitung (Reiseleiter) während der Reise angeboten wird (LG Frankfurt/M. RRa 2006, 73). Wo die Buchung und Bezahlung eines Ausfluges oder eines Reitkurses erfolgt, ist nur ein Indiz, da der Reisevertrag auch während der Reise vor Ort ergänzt werden kann. Vermittelte Fremdleistungen können Ausflüge vor Ort, Sportveranstaltungen, Konzerte, Theater, Skipässe, medizinische Behandlungen, Hobbykurse und Reiseversicherungen sein. (ef)
Führich, Ernst 2005: Reiserecht. Heidelberg: C.F. Müller (§ 5, Rn. 86 ff.) (5. Aufl.)
Führich, Ernst 2007: Basiswissen Reiserecht. Grundriß des Reisevertrags- und Indivi­dualreiserechts. München: Vahlen (§ 2)
(c) traditionell
traditional tour operator
Der traditionelle Reiseveranstalter nimmt innerhalb der touristischen Wert­schöp­fungskette der Pauschalreise die klassische Funktion wahr, touristische Leistungen von Leistungsträgern (Fluggesellschaften, Hotels etc.) zu beschaffen, diese dann zu neuen, eigenständigen Leistungspaketen (Pauschal-, Urlaubsreisen) zu bündeln und diese „in eigenem Namen, auf eigenes Risiko und auf eigene Rechnung” (Pompl 1997, S. 29) meist durch Unterstützung durch Reisemittler (Reisebüros) den privaten Verbrauchern anzubieten.
Das Geschäftsmodell des traditionel­len Reisever­anstalters beruht demnach auf Kommunikations- und Vertrags­be­zie­­hungen mit wirtschaftlich und rechtlich eigenständigen Geschäftspartnern der Tourismuswirtschaft, die einerseits die Durchführung der einzelnen in der Pau­­­­­­schalreise gebündelten touristischen Leis­­­­tungen eigenverantwortlich überneh­men (Beförderungs-, Unterkunfts-, Trans­­­ferleistungen etc.), andererseits die In­­for­­mations-, Beratungs- und Re­­ser­vie­rungsaufgaben im indirekten Vertrieb der Pau­­schalreisen für den Reiseveranstalter als Reisemittler übernehmen.
Diese allgemein formulierte Aufga­ben­­stel­lung des traditionellen Reise­ver­­­anstalters konkretisiert sich in den touristischen Kernprozessen eines Rei­se­veranstalters, deren inhaltliche Gestaltung aufgrund der Bedeutung der externen Kommunikations- und Vertragsbeziehungen seine spezifischen Ausprägungen erhält.
In der folgenden Erläuterung wird nur auf die touristischen Geschäftsprozesse (mit den primären Aktivitäten Mar­keting, Produktentwicklung, Ver­trieb, Ertragsmanagement, Rei­­se­­durch­füh­rung sowie Be­­schwer­­de­­management) ein­­gegangen, während die unterstützenden Aktivitäten hier unkommentiert bleiben.
1 Die touristischen Kernprozesse des Reiseveranstalters
Das Marketing beim Reiseveranstalter wird ver­stan­den einerseits als strategische Vorgabe der Un­­ter­­­nehmensführung hinsichtlich einer Markt-, Wettbewerbs- und Kundenorientierung für sämtliche Un­­ternehmensprozesse, andererseits als operative Aktivität zur Umsetzung der strategischen Vorgaben im Rahmen eines Planungs- und Durchführungsprozesses (Mar­­keting als Planungsmethode) durch abgeleitete Maßnahmen des Marketing-Mix. Insofern bildet das Marketing die verbindliche strategische Orientierung (Marketingstrategie) für die nachfolgend dargestellten weiteren touristischen Aktivitäten eines Reiseveranstalters und bietet darüber hinaus eine methodische Unterstützung in der Realisierung der strategischen Ausrichtung (Freyer 2000, S. 111 ff.). Das Marketing ist bei größeren Reiseveranstaltern aufbauorganisatorisch zudem als Marktforschungsabteilung in­­sti­­tutionalisiert (Organisation).
1.2 Produktentwicklung
Eingangsdaten der Aktivitäten der Produktentwicklung sind die quantitativen und qualitativen Vorgaben des strategischen Marketings, die in der Produktfeinplanung konkretisiert werden.
Der traditionelle und nach wie vor weitaus bedeutsamste Vertriebskanal der Reiseveranstalter bei Betrachtung des Gesamtmarktes ist der Vertrieb über die Reisebüros in ihrer Funktion als Mittler zwischen Veranstalter und Endkunde (Reisemittler; der Direktvertrieb der Pauschalreisen der Reiseveranstalter lag 2003 bei lediglich 10 Prozent).
Bei der Wahl des Vertriebskanals Rei­­sebüro ist insbesondere die Buch­barkeit der Produkte über ein Computer-Re­­ser­­vierungssystem (CRS) zu beachten, alternative Möglichkeiten der Buch­­barkeit über Internet oder auch Call­center eröffnen die Möglichkeiten des Direktvertriebs.
Zu den wesentlichen Aktivitäten im Rah­­men des Reisebürovertriebs zählen die Festlegungen der Provisions- und Ab­­rechnungsmodalitäten, die sich in den Agen­­turverträgen mit den Reisebüros dokumentieren. Diese Regelungen gehören im vertikalen Preismanagement zu den entscheidenden Steuerungs- und Anreizsystemen der Reiseveranstalter im Reisebürovertrieb.
Zu den operativen vertriebsunter­stützen­den Aufgaben zählen vor allem die Agenturbetreuung (zum Beispiel Beratung bei Buchungs- und Abrechnungsfragen) und die begleitende Verkaufsförderung (zum Beispiel Informationsbereitstellung, Schulungsmaßnahmen für Expedienten).
Zu den Aufgaben des Vertriebes ge­­hört zusätzlich die Produktion der Rei­se­­unterlagen und der Versand dieser Unterlagen an die Reisebüros, die diese Dokumente an die Kunden weitergeben. Die Reiseunterlagen bestehen aus einem Gutscheinheft, in dem die Wertgutscheine der einzelnen Reisebausteine (Flugschein; Voucher etc.) zusammengefaßt sind.
3 Yield Management (Ertragsmanagement)
Im Geschäftsmodell des traditionellen Rei­­severanstalters besteht aufgrund vorreser­vierter Kontingente (Optionen, Al­­lot­­mentvertrag) kein Auslastungs- oder Leer­­kostenrisiko, so dass auf den Einsatz ei­­nes Yield Management-Systems ver­zich­tet werden kann, sofern nicht durch Über­­nahme von Auslastungsrisiken (Ga­­rantievertrag) oder insbesondere durch die Übernahme und Integration von Flug- und Hotelgesellschaften (Merkmal der integrierten Touristikkonzerne, ver­­tikale Integration) die ertragsorientierte Steuerung der Fixkosten-geprägten Kontingente erforderlich wird. Da dies beim traditionellen Reiseveranstalter in der Regel nicht der Fall ist, wird hier auf die Darstellung des Yield Managements und dessen Instrumente verzichtet.
4 Reisedurchführung
Zu den Aktivitäten des traditionellen Rei­­severanstalters im Rahmen dieser Geschäftsprozesse zählt bei einer Pau­­schalreise (inkl. Beförderung) die Orga­nisation des Transfers bei An­­kunft im Zielgebiet (Flughafen) in die vorgesehene Unterkunft (ebenso Transfer bei der Abreise). Zumeist wird dieser Transfer von zielortsansässigen Dienstleistungsunternehmen durchgeführt (Einkauf durch den Rei­severanstalter), die auch für angebotene Rundreisen im Zielgebiet oftmals die erforderlichen Ressourcen bereitstellen (Fahrzeug und Begleitpersonal).
Wesentliche Aufgabenstellung im Rah­men der Pauschalreise ist im Zielgebiet darüber hinaus die Reiseleitung (Rei­seleiter) mit der Betreuung der Gäste im Zielgebiet: U.a. müssen Informationen be­­reitgestellt werden, Hilfestellung un­­terschiedlichster Art erfolgen können, Beschwerden müssen aufgenommen, deren Ursachen beseitigt und gegebenenfalls müssen Reisende entschädigt werden.
Je nach gebuchter Reiseart (Pauschalreise mit oder ohne Rundreise oder Ausflügen bzw. Studienreise) müssen durch die Reiseleitung weitere und unterschiedliche Aufgabenstellungen erfüllt werden (bis hin zur wissenschaftlichen Begleitung durch einen Studienreiseleiter).
Der traditionelle Reiseveranstalter verfügt meist nicht über eine unternehmenseigene Reiseleitung im Zielgebiet (Standortreiseleiter), sondern kauft die erforderlichen Leistungen ein und läßt diese dann von den entsprechenden Leistungsträgern durchführen. Letztlich ist die Entscheidung darüber (make or buy) von Kosten determiniert (abhängig vom Volumen der Gäste im Zielgebiet) und von einer qualitativen Einschätzung eigener oder einzukaufen­der Leistungsdurchführung.
5 Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement
Es sind grundsätzlich zwei Durchfüh­rungs­­­möglichkeiten für das Reklama­tionsmanagement gegeben: dezentral im Zielgebiet durchgeführt durch unternehmenseigene Reiseleiter oder/und zentral durch eine Reklamationsabteilung in der Unternehmenszentrale. Der Vorteil der Zielgebietsdurchführung (Kunden wenden sich an die Reiseleiter, die Reisemängel werden beseitigt und die Kunden erhalten sofort eine Ent­schä­digung) besteht darin, die mängel­verursachenden Leistungsträger in den Kompensationsprozeß einzubezie­hen und – vor allem – die Kunden sofort zufriedenzustellen. Da die Rekla­mationsabwicklung im Zielgebiet unternehmenseigene Reise­leiter erforderlich macht, führen die traditionellen Reiseveranstalter meist ein zentrales Reklamationsmanagement durch. Die Beschwerde wird im Zielgebiet aufgenommen und dem Kunden schriftlich bestätigt (und möglichst auch die Ursache der Beschwerde beseitigt). Nach seiner Reise wendet sich der Kunde dann an den Reiseveranstalter, um seine Forderungen aufgrund des erlittenen Mangels anzuzeigen. Um die Forderungen des Kunden beurteilen und bearbeiten zu können, benötigen die Mitarbeiter in der zentralen Reklamationsabteilung Informationen über den Sachverhalt aus dem Zielgebiet. Sollte sich mit dem Kunden keine einvernehmliche Regelung für den Ausgleich eines erlittenen Mangels finden lassen, können derartige Reklamationsfälle vor Gericht entschieden werden. Der Reiseveranstalter wird sich in solchen Fällen von einem kundigen Rechtsanwalt vertreten lassen. (hb)
Bastian, Harald 2004: Die touristischen Kern­­­­prozesse des Reiseveranstalters. In: Ders. & Karl Born (Hrsg.): Der integrierte Touristikkonzern. München, Wien: Oldenbourg, S. 33-68
Freyer, Walter 2000: Tourismus-Marketing. Mün­­chen, Wien: Oldenbourg (2. Aufl.)
Mundt, Jörn W. (Hrsg.) 2007: Reise­ver­anstaltung. München, Wien: Oldenbourg (6. Aufl.)
Pompl, Wilhelm 1994: Touristikmanagement 1. Berlin, Heidelberg: Springer (2. Aufl.)
Pompl, Wilhelm 1996: Touristikmanagement 2, Berlin, Heidelberg: Springer
(d) virtuell
virtual tour operator
Virtuelle Reiseveranstalter bieten den Reisekunden an, eine Pauschalreise nach ihren aktuellen Wünschen online selbst zusammen zu stellen und als ein individuelles Reisepaket zu einem Gesamtpreis und mit der Sicherung der Reiseleistungen durch den Reiseveranstalter sofort zu buchen. Diese Angebote machen virtuelle Reiseveranstalter internet-ba­siert über Web-Portale, die damit als virtuelle Reisemittler (c) für diese Pau­schalreiseangebote fungieren.
Virtuelle Reiseveranstalter integrieren und automatisieren internet-basiert den Prozeß der kunden-individuellen Beschaffung von Reiseleistungen, der Reise-Produktion sowie der Reservierung und ihrer Abwicklung zum Zeitpunkt der Kundenbuchung, online und in Echtzeit. Dieser Prozeß wird als Dynamic Packaging (DP) bezeichnet und durch Internet Booking Engines mit entsprechender DP-Funktionalität automatisiert umgesetzt. (uw)
Die neuesten Trends im Bezahlsektor: „Payment Day für die Touristik 2019“ am 7. November 201919. September 2019 - 13:46

References: § 84
 § 307
 § 2
 § 651
 Art. 29
 § 651
 § 651
 § 651
 § 651