Source: http://www.csc.com/fr/publications/136890/136914-du_passager_anonyme_au_client_connect
Timestamp: 2017-03-29 05:24:37+00:00

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Du passager anonyme au client connecté | CSC
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Du passager anonyme au client connecté
Le premier opérateur de transport en commun d’Europe du Nord remplace le ticket papier par un système 100% digital qui offre un véritable service individualisé.
Se déplacer dans une grande ville n’est pas toujours facile. Il faut déterminer son trajet. Prendre des correspondances. Acheter son ticket, et devoir le remplacer en cas de perte ou de vol.
par Peter Krass
L’autorité des transports en commun du Grand Stockholm souhaitait simplifier et rendre plus efficace la mobilité urbaine, mais aussi transformer ses millions de passagers anonymes en clients individuels. Avec l’aide de CSC, c’est exactement ce qu’il a fait.
Aider les habitants et les visiteurs à se déplacer dans l’agglomération de Stockholm et aux alentours, c’est la mission de Storstockholms Lokaltrafik, l’opérateur plus connu localement sous ses initiales SL. C’est une tâche ardue. Capitale de la Suède, Stockholm est aussi la plus grande ville d’Europe du Nord avec 1,4 million d’habitants. Chaque jour, SL comptabilise 800 000 voyages empruntant 100 stations de métro, 50 gares ferroviaires, 450 lignes de bus et 60 bateaux.
Jusque récemment, la tâche de SL était inutilement coûteuse en raison d’un vieux système de billetterie papier datant des années 1970, vestige de l’ère pré-Internet et pré-mobile. Tous les tickets de bus, trains et métro étaient imprimés de façon centralisée, puis livrés aux commerçants partenaires de SL et dans les stations. Si quelqu’un perdait son ticket, il lui fallait en racheter un. Et quand des tickets étaient volés durant leur livraison aux distributeurs partenaires, c’était SL qui assumait la perte. Les chauffeurs de bus étaient également régulièrement victimes d’agression, car ils transportaient l’argent des clients qui avaient acheté leur ticket à bord.
Même quand tout se déroulait comme prévu, le processus pouvait être lent. Les tickets devaient être présentés à un contrôleur de SL, qui l’examinait et le poinçonnait à la main, après quoi le billet validé devait être soigneusement conservé jusqu’à la fin du voyage.
Aussi, au début des années 2000, SL entreprit d’introduire des cartes à puce pour offrir une autre option aux passagers. Mais ces cartes n’étaient pas connectées à Internet, et le nouveau système reçut un accueil mitigé.
Les passagers deviennent des clients
Début 2013, SL a fait appel à CSC et d’autres partenaires pour remplacer les deux systèmes par une solution entièrement digitale de cartes de transport. « Nous voulions en finir avec toutes ces manipulations », raconte Stefan Torpman, manager en charge de l’e-commerce et du service client chez SL.
CSC a contribué à la solution de SL avec Boomerang, son système de relation client dédié au secteur du transport public. Actuellement utilisé au Danemark, en Norvège et en Suède, Boomerang offre une vue à 360° du client, et dispose de fonctionnalités de gestion des réclamations, de vente, de facturation, d’e-commerce et de CRM. Chacun de ces composants a été conçu pour aider les organismes de transport public à améliorer la satisfaction client, à développer le chiffre d’affaires, et à pouvoir ajouter de nouvelles lignes et de nouveaux services.
"Tout ce que fait le client, chaque interaction, est enregistré dans Boomerang. Nous pouvons par exemple savoir s’il a acheté des tickets, ou s’il a une réclamation en cours auprès du service client", précise Stefan Torpman.
L’un des défis du projet était l’intégration de Boomerang avec neuf systèmes de gestion de SL : billettique, hébergement web, facturation, vérification des paiements, fabrication et distribution des cartes de transport, horaires des lignes… L’équipe CSC a non seulement configuré Boomerang pour le connecter à ces services de back-office, mais aussi fourni un support de bout en bout aux processus et développé des fonctionnalités de self-service pour les clients.
Des garanties pour les passagers
Aujourd’hui, les utilisateurs du système de transport public de Stockholm peuvent acheter une carte de transport chez les commerçants, aux guichets des stations de bus et de métro, ou directement sur le site web de SL. Dans tous les cas, il y a deux étapes : l’utilisateur commence par charger des crédits (de l’argent) sur le porte-monnaie électronique de la carte, puis il précise le type de billet qu’il désire, soit pour un trajet précis, soit pour une période donnée, à la journée, à la semaine ou au mois.
La carte offre également deux avantages très intéressants aux passagers. L’assurance-perte garantit les crédits disponibles sur la carte en cas de perte ou de vol. Grâce à Boomerang, lorsqu’un passager signale la perte de sa carte, SL en bloque automatiquement l’utilisation, et génère une nouvelle carte, créditée de la somme perdue.
Et avec l’assurance-voyage, également permise par Boomerang, les titulaires de la carte de transport sont remboursés du montant d’une course de taxi si leur bus ou leur train a plus de vingt minutes de retard.
La gestion de SL se trouve également facilitée avec un historique complet, une gestion de bout en bout des réclamations pour tous les services, un portail web pour les clients, une API unique pour toutes les couches de présentation des canaux numériques, et la possibilité d’ajouter rapidement et facilement de nouveaux services.
Un futur dématérialisé ?
À l’avenir, SL pourrait même se passer totalement des cartes. Avec quelque 5 millions de cartes en circulation, éliminer leur fabrication, leur transport et leur distribution permettrait une réduction de coûts significative. « Notre vision est qu’un ticket est un service cloud », affirme Stefan Torpman.
Tous les véhicules de SL seraient alors connectés au cloud en permanence, et, au lieu de présenter leur carte de transport, les passagers n’auraient qu’à s’identifier, peut-être à l’aide de leur smartphone. Le système embarqué interrogerait via le cloud un système de billettique qui rechercherait le dossier de l’utilisateur pour vérifier ses crédits disponibles et son type de titre de transport.
Stefan Torpman concède qu’il faudra encore des années pour y parvenir, mais arriver à destination ? Voilà quelque chose que SL – avec l’aide de CSC – maîtrise plutôt bien. « CSC est vraiment orienté solutions », apprécie Stefan Torpman. « Ils nous font avancer. »
Client: Storstockholms Lokaltrafik (autorité des transports en commun du Grand Stockholm)
remplacer un système de billetterie papier coûteux et peu sûr
améliorer significativement le service client
moderniser l’infrastructure informatique avec des services web
Boomerang, la solution de gestion de la relation client de CSC
intégration à neuf systèmes de back office
des processus de self-service de bout en bout
élimination du papier, 5 million de cartes de transport digitales éditées
un site web permet aux clients de charger de l’argent sur leur carte de transport
ajout d’un système de recharge automatique
implémentation d’outils de gestion des réclamations et des litiges
PETER KRASS est rédacteur au sein de l’équipe Digital Marketing de CSC

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