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Libertonia || La ley de garantías española
La ley de garantías española
departamento con la ley en la mano y con el mazo dando , Sección TecnologíaPuesto a las Thu Sep 7th, 2006 at 05:53:03 PM CET
Mi reciente encontronazo con la garantía Apple me ha hecho investigar un poco sobre el asunto de las garantías. ¿Puede un fabricante ofrecer solamente un año de garantía? ¿Cómo se portan los comerciantes, y qué se puede hacer si se niegan a cumplir la ley? Si os interesa, seguid leyendo. Antes de nada, un par de notas sobre el enfoque de la historia. En primer lugar, este artículo no habla de software libre. El tema supongo que nos interesa a todos: el software no corre en el aire. Por eso lo incluyo aquí, y vuestros votos dirán si es el sitio adecuado.
En segundo lugar, no soy abogado ni nada parecido; en esta cuestión soy sólo alguien que se ha leído la ley y que ha leído sobre ella. Me gustaría que los entendidos de Libertonia me corrigieran si cometo algún error de interpretación, que no sería la primera vez; la "lectura comprensiva" cuesta más trabajo de lo que parece cuando se trata de leyes. Por otro lado, no podemos dejarlo todo en manos de los entendidos, porque nunca llegaríamos a saber de nada nuevo. Así que, por lo que pueda valer, ahí va mi lectura comentada.
La Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, publicada en el BOE 165 de 11-07-2003 y transcrita por la Universitat de Girona, es la que rige la garantía de los artículos que compramos habitualmente.
La ley española está calcada casi al pie de la letra de la Directiva Europea 1999/44/CE. En particular, los problemas de la prueba de seis meses y demás son los mismos. Veamos qué dice.
Como suele ocurrir en las leyes, es necesario primero definir ciertos términos de los que se hablará en la parte normativa. Así, el artículo 1 define
bienes de consumo: bienes muebles corporales destinados al consumo privado
con lo que se excluye por ejemplo la compra de casas, de derechos, o de licencias públicas. Después define consumidor, lo que no presenta muchos problemas. El artículo 2 declara el ámbito de la ley, dejando fuera el agua, la electricidad, las subastas y los contratos de suministro.
En el artículo 3 empieza lo interesante. En él se define conformidad con el contrato de compra-venta diciendo que
Salvo prueba en contrario, se entenderá que los bienes son conformes con el contrato siempre que cumplan todos los requisitos que se expresan a continuación [...]:
y se enumeran varias condiciones: ajustarse a lo que dice o muestra el vendedor, ser aptos para su uso habitual o usos especiales acordados; y por último tener la calidad adecuada. Este último punto es el más interesante; se espera que los bienes de consumo:
presenten la calidad y prestaciones habituales de un bien del mismo tipo que el consumidor pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del bien y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los bienes hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado.
Esto quiere decir que no podemos pedirle "peras al horno", como decía una conocida: no se puede esperar que un chicle te dure cinco meses, ni que un disco duro usado 24/7 aguante siete años. Sin embargo, si el vendedor o el fabricante afirman que su preservativo aguanta diecisiete usos seguidos, sus declaraciones son vinculantes. A continuación la ley exime al vendedor de responsabilidad si no conocía (y no se podía esperar que conociese) las declaraciones del fabricante; poco relevante en nuestro caso.
Así pues, para determinar si un artículo es conforme, se tiene en cuenta lo que el fabricante declara sobre el mismo en anuncios, páginas web y demás; también que sean aptos para su uso habitual o especial; y por ultimo lo que se suele esperar de artículos de ese tipo, que puede ser ambiguo pero menos de lo que parece. Como normalmente no hay contrato de compra-venta escrito, esta definición de la ley será a la que nos acogemos.
Los últimos dos puntos del artículo 3 se dedican a incluir por un lado la instalación como parte de la conformidad, y por otro a eliminar la responsabilidad por las faltas de conformidad conocidas por el cliente. Es decir, si me instalan mal la cocina puedo reclamar; si compro unos vaqueros con tara no. Y con esto tenemos bastantes definiciones por ahora.
Los siguientes artículos constituyen la parte normativa de la ley. En el artículo 4 se hace responsable al vendedor de las no conformidades a la entrega del bien. No el fabricante ni el intermediario; el vendedor, que es con quien en realidad tenemos el contrato. Es importante señalar que las "no conformidades" deben estar presentes en el momento de la compra. A continuación se especifica que la renuncia a los derechos previstos en la ley no es válida.
¿Cómo se realiza la sustitución o reparación? Se explica en el artículo 5:
Si el bien no fuera conforme con el contrato, el consumidor podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del bien, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada.
Como veis, la decisión sobre si reparar o sustituir la toma el consumidor. A continuación se explica lo que es una opción desproporcionada, de manera bastante razonable.
El artículo 6 explica las reglas a que atenerse al reparar o sustituir el dichoso bien; la más importante es que ambas opciones suspenden el cómputo de tiempos que se verá más adelante. Los artículos 7 y 8 explican la rebaja del precio, que por lo que entiendo consiste en una devolución del dinero total o parcial.
Así pasamos por fin al artículo 9, donde está el meollo del asunto; aquí, como veremos, las definiciones vistas más arriba son esenciales para que no nos timen. La frase más importante es la primera:
Aquí está todo dicho, de una forma bella y elegante: las faltas de conformidad durante los dos primeros años son responsibilidad del vendedor. La única excepción posible es en bienes de segunda mano, para la que el período mínimo es de un año (prorrogable por acuerdo mutuo). Entonces, ¿qué es esa historia de los seis meses? Se aclara enseguida:
Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega ya existían cuando la cosa se entregó, [...]
(La parte omitida excluye las no conformidades incompatibles por su naturaleza, por ejemplo si compramos un hámster y al mes le da la gripe; difícil será colar que es un defecto de fábrica.) El resto del artículo 9 aclara que la entrega se supone hecha en la fecha del contrato, ticket o albarán; que hay que informar de la famosa "no conformidad" durante los dos meses después de enterarse uno, y que a los tres años ya no hay nada que hacer. No entiendo muy bien esto de los tres años, ya que a los dos años termina el plazo de "no conformidades" y a los dos meses siguientes ya no se podría reclamar nada; pero no parece que nos afecte mucho.
El artículo 10 aclara que cuando no se pueda (o sea demasiado costoso) acudir al vendedor, es el fabricante el que se hace cargo. Esto es importante: nos defiende aunque el sospechoso puestecillo ambulante donde compramos nuestro reloj marca "Trolex" desaparezca de la noche a la mañana. Son los señores de Trolex los que tendrán que hacerse cargo, si somos capaces de encontrarlos.
Los restantes artículos y disposiciones son bastante aburridos y no aportan mucho; parecen material que les hubiera sobrado de otras leyes y pegaran aquí, al estilo Ed Wood. O que a alguien se le hubiera olvidado un cero al final de la cadena, provocando un buffer overflow y leyendo algo que había ahí de antes. Hay que ver lo que hace el no entender.
Así que el vendedor se responsabiliza de las "no conformidades" durante dos años; en particular nos interesan los fallos, ya que si el artículo no se ajusta al folleto tenemos tiempo de sobra de darnos cuenta. Durante los primeros seis meses se presupone que cualquier fallo ya "venía de fábrica". Entonces, ¿qué pasa durante los 18 meses restantes? La Generalitat Valenciana nos aclara en la respuesta CG/10/03 que lo debe probar el consumidor, pero de buen rollo. Literalmente:
Es decir, debe ser el consumidor el que pruebe la falta de conformidad. No obstante lo anterior, [...] parece claro que la prueba del consumidor podrá ser realizada a través de indicios.
Como veis, nada de pruebas periciales; el motivo de la "no conformidad" será en la mayoría de los casos evidente. También explican que si esto no funciona habrá que someterse al Sistema Arbitral de Consumo, y si tampoco a los tribunales.
El profesor José Antonio García-Cruces nos cuenta de manera un tanto brasas que:
En primer lugar, que tal probanza dará un protagonismo indudable a la prueba
pericial pero, también, a la de presunciones, bastando a estos efectos que el
consumidor acreditara aquellos indicios relevadores del uso correcto del bien y
que, por tanto, obligarían a acreditar el carácter originario de la falta de
Este hombre también parece opinar que si es evidente que un aparato se ha tratado correctamente y aún así ha fallado, el fallo debía existir en el momento de la entrega. Un rato de Google no me ha dado para más.
¿Qué podemos hacer por tanto cuando un vendedor nos pida una "prueba pericial"? Una opción parece ser pedirle a algún amigo informático que nos haga un "informe pericial"; o en su defecto nosotros mismos nos elaboraremos y firmaremos un documento con aspecto oficial en el que declaremos que se trata de un fallo de origen (ahorrándonos así la paella). Sin embargo, esta aproximación está sembrada de peligros: por ejemplo que nos hagan burla los empleados del establecimiento -- o que se enteren en nuestro bloque y hagan cola para que les firmemos "informes" a ellos.
Os recomiendo amenazar (muy educadamente) con una denuncia, poner una reclamación y seguir el proceso oficial. Si el vendedor no afloja en algún momento de esta negociación tendremos que llegar hasta los tribunales; y según la molestia relativa para cada una de las dos partes llegaremos a algo o no. En la mayoría de los casos el vendedor estará "vendido" y tendrá que ceder a la evidencia: su caso se aguanta menos que una urbanización playera en una falla tectónica.
¿Cuál es "la calidad y prestaciones habituales de un bien del mismo tipo que el consumidor pueda fundadamente esperar", referidos a componentes de ordenador? Se puede argumentar que son bienes poco duraderos por su propia naturaleza. Pero muchas veces basta con mirar las especificaciones de los fabricantes. Por ejemplo, un disco duro con un MTBF (tiempo medio entre fallos) de 1.4 millones de horas debería estar andando de media más de 100 años sin problemas. Siendo menos radicales (e ilusos), el tiempo medio de uso de un ordenador es de 3 a 5 años sin que se quede obsoleto terminal; deberia funcionar durante 2 sin problemas, si se usa normalmente.
Si se trata de un disco duro de portátil (como el del mac mini) se podría argumentar que no debe usarse como servidor. Por suerte hay utilidades para verificarlo; usan SMART, o Self-Monitoring, Analysis and Reporting Technology. Para Linux tenemos smartmontools, aunque los fabricantes suelen publicar sus propios programas; normalmente sólo Windows, claro.
No tengo tan claro si en aparatos más barateiros iría igual de bien la cosa. Con un reproductor de MP3, aunque sea uno pijo como el iPod, estás probablemente vendido; es barato, se lleva encima y se le da mala vida. Una memoria USB soporta unas 1000 reescrituras; tras un año de uso frecuente está listo, y como no puedes probar el uso que le has dado no tienes nada que hacer.
¿Cumplen los vendedores la ley? Nuestra fuerza, reducidos a bovinos consumidores, no es que sea muy temible; podemos como mucho compilar una lista de sitios donde nos han dado el palo y otra de donde nos han tratado bien. Yo inauguraré el "pabellón de la infamia" con Apple, cuya línea de atención al cliente me infligió un trato lamentable que incluyó horarios incumplidos, gente borde y una tipeja que me colgó. Esta línea es todo lo que proporciona Apple a sus clientes; para ser una marca fuerte (y cara) es lamentable. Yo me pregunto, ¿qué habría hecho si el vendedor de mi mac mini hubiera quebrado, y el fabricante tuviera que hacerse cargo? ¿Se pasan todos los fabricantes la normativa europea por el forro, impunemente?
En un purgatorio aparte tendríamos que meter los que, después de dar la brasa o amenazar con una denuncia, han entrado en razón; esta sección la estrena K-Tuin, quienes tras amenazarles con una denuncia me repararon mi mac mini en el mes 13 después de la compra. Tras releer la ley me cabe la duda de si Apple admite reparaciones de fallos que aparecen en el primer año pero de los que se informa algo más tarde, digamos dentro de los dos meses; es posible que la reparación la terminara pagando Apple. En cualquier caso, K-Tuin se acabó portando; pero es posible que prefirais llevaros vuestra pasta a gente que no requiera tres visitas para arreglar un problema de fábrica.
Poco más; os animo a responder a la encuesta y a dejar en comentarios cualquier corrección, sugerencia, aclaración o saludo que os apetezca hacer. Ahora ya sí, nada más.
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Garantía de Rubia natural
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