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Timestamp: 2019-10-23 10:16:05+00:00

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Más de un millón de razones para sancionar – Defensa del Consumidor Protectora
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Más de un millón de razones para sancionar
El día 27 de febrero ppdo., la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) aplicóuna sanción a una entidad de renombre tanto a nivel local como mundial, contrariando de esta manera la falsa creencia que argumenta que a los “poderosos” se les otorgan excepciones.
Llamó la atención el monto, inesperadamente elevado, de la multa aplicada por el Organismo de Control a raíz de un “simple” (sin desmerecer la importancia del reclamo del asegurado) inconveniente con el seguro de un aparato de telefonía móvil.
El hecho ocurrido nos brinda inmejorables recursos para analizar las actuales falencias de los diferentes canales de comercialización, así como también las necesarias mejoras pendientes que tiene el sector en torno a los indicadores de transparencia y la facilidad del acceso a la información. A su vez el potencial, aún no explotado por muchos, de los Servicios de Atención al Asegurado (SAA).
En primer lugar, para comprender el monto de la multa, que asciende a pesos UN MILLÓN DOSCIENTOS NOVENTA Y SIETE MIL OCHOCIENTOS SESENTA Y CUATRO CON OCHENTA Y SIETE CENTAVOS ($1.297.864,87), resulta conveniente mencionar que cualquier multa aplicada a raíz del accionar irregular de un actor controlado (en este caso una entidad) por la autoridad de aplicación en materia aseguradora, se fija de acuerdo a lo establecido en el inciso c) del Artículo 58 de la Ley N° 20.091, el cual establece: “Multa desde el 0,01 por ciento hasta el 0,1 por ciento del total de primas y recargos devengados -neto de anulaciones- en el ejercicio económico anterior, que no podrá ser inferior al 0,5 por ciento del capital mínimo requerido”. El texto impide la aplicación de multas sin tener en consideración los parámetros vinculados a la producción de la entidad sancionada. Hay, por lo tanto, un piso y un techo para multar de acuerdo al nivel de producción y, por ende, de la participación de cada aseguradora. En un mercado atomizado y heterogéneo como el argentino, se requiere la utilización de criterios específicos que permitan una correcta y certera valoración de la infracción cometida, diferenciando la capacidad y el poder relativo de aseguradoras grandes y pequeñas.
El propietario de un teléfono celular perteneciente a la empresa Telefónica Móviles Argentina (Movistar) y con contrato vigente en dicha empresa, recurre al seguro incluido en el resumen de la factura, seguramente a raíz de un inconveniente que imposibilitaba el uso normal del aparato. Dada la negativa de la aseguradora de atender el reclamo de un asegurado poseedor de una póliza colectiva, cuyo tomador era Telefónica Móviles Argentina (en adelante TMA), este último decide presentar una denuncia ante la SSN. A partir de ello, el Estado toma conocimiento de una serie de irregularidades cometidas por parte de la entidad aseguradora e inicia las actuaciones correspondientes.
Concretamente, ¿Cuáles fueron las irregularidades cometidas por la aseguradora?:
No hizo entrega del certificado de incorporación correspondiente a la póliza colectiva en cuestión. De acuerdo al inciso 2 del Artículo 25 correspondiente a la Sección V de la Resolución SSN N° 38.708, las aseguradoras deben entregar la póliza al asegurado por un medio que permita comprobar su recepción, dentro de los quince días corridos de celebrado el contrato. Se incluye dentro de los medios posibles, los electrónicos, dando cuenta de las transformaciones sociales y tecnológicas de la época y facilitando el cumplimiento por parte de las entidades.Lo mencionado anteriormente también rige para la entrega de los certificados de incorporación, por lo que es responsabilidad de la aseguradora garantizar que sus asegurados cuenten con la información completa. En su defensa, la aseguradora menciona que era TMA quien “se encargaba de entregar a los asegurados la documentación correspondiente”, en un claro intento de colocar la carga de sus propias responsabilidades en el tomador del seguro colectivo.
No perdamos de vista que el certificado de incorporación (para el caso de pólizas colectivas), es la herramienta por excelencia para el conocimiento por parte del asegurado de sus derechos y responsabilidades. El mismo debe contener, como mínimo, los siguientes datos:
Número de póliza;
Número de certificado individual de cobertura;
Fechas de inicio y fin de la cobertura;
Nombre, CUIT, CUIL o DNI del asegurado y/o tomador consignado en la póliza colectiva como así también nombre, CUIT, CUIL o DNI del asegurado individual;
Riesgos cubiertos por cobertura;
Suma asegurada por cobertura;
Franquicias y carencias, en caso de corresponder;
Premio Total correspondiente al bien.
Diferencia injustificada entre el monto a pagar incluido en el resumen de cuenta ($ 24) y el premio incluido en la póliza ($ 0, 07). El asegurado se encontraba abonando un seguro para su celular, por un monto que superaba en 345 veces el premio fijado en la póliza, cuya aplicación se debería regir por parámetros técnicos, de acuerdo a lo establecido en la Resolución SSN N° 32.080. Esta normativa establece que “las tarifas aprobadas deben estar elaboradas sobre bases técnicas, en función de principios básicos en materia de equidad, suficiencia, homogeneidad y representatividad, que permitan presumir razonablemente un resultado técnico positivo y que no resulten abusivas ni discriminatorias”. A su vez, allí se menciona que para su elaboración se haya tenido en cuenta la experiencia siniestral, nivel de gastos y demás elementos que avalen su integración. En relación al bajo premio existente en la póliza ($ 0,07), difícilmente pueda representar un monto establecido en base a parámetros técnicos.
Cabe mencionar en este punto que, según consta en los considerandos de la Resolución SSN N° 38.938, la aseguradora nunca brindó explicaciones en relación a esta exorbitante diferencia en los montos. Por lo que además de cometer una irregularidad y una vulneración de los derechos del asegurado, vendría obteniendo ganancias extraordinarias a raíz de un cobro indebido.
La póliza colectiva carecía de la información requerida en el frente de póliza, como ser, el número de acto administrativo a partir del cual el Organismo de Control aprobó el plan, el detalle de los riesgos cubiertos y de la suma asegurada. Según consta en la Resolución mencionada en el párrafo anterior, la póliza hacía una mera enunciación genérica al hablar de “clientes de TMA” o “terminales en poder de clientes”. Estas obligaciones en carga de la aseguradora que, en principio parecieran ser requerimientos meramente formales, representan un paso en la dirección correcta de transparencia y acceso a la información. De ahí la importancia de su cumplimiento.
Falta en el deber de información. La aseguradora no cumplió con sus deberes de información, tanto a su asegurado como al Organismo de Control aludiendo, por ejemplo, que “con motivo del tiempo transcurrido y a raíz de varias mudanzas de oficina y mobiliario, nos es imposible remitir los listados que TMA generaba y la documentación relacionada que nos fuera solicitada”.
No obstante la enumeración precedente con las irregularidades detectadas por el Organismo de Control, resultan llamativas dos cuestiones. Por un lado, el poco conocimiento del tomador del seguro (probablemente por una falencia en el asesoramiento) en relación a lo contratado. Esto se puede inferir a raíz del descargo efectuado por TMA: “la aseguradora emite una póliza de vigencia anual y doce pólizas mensuales las que tienen la prima efectiva”. Y por el otro, las debilidades administrativas de la aseguradora, no pudiendo encontrar, en un principio, a su propio asegurado en los registros correspondientes.
Entre la falta de información/asesoramiento y las debilidades administrativas que exponen una distancia con el cliente tomador/asegurado, la actividad aseguradora puede encontrar serios obstáculos que minen su potencial de crecimiento. Esas mismas debilidades que llevaron al asegurado a tener que presentarse ante un Organismo público y realizar presentaciones que demandan tiempo y energía, son las queperjudican la imagen del sector y terminan colocando a la actividad en una esfera oscura y confusa, de acuerdo a los resultados del estudio de diagnósticoelaborado por la Universidad Nacional de Tres de Febrero (UNTREF).
La comprobación de la entrega de pólizas y/o certificados de cobertura/incorporación no resulta una tarea sencilla, dado el universo de asegurados en nuestro país. Pueden surgir inconvenientes administrativos que dificulten el normal funcionamiento. Sin embargo, la ventaja de poder administrar dichos envíos a través de medios electrónicos, debiera ser aprovechada por las entidades evitando, de esta manera, incurrir en irregularidades normativas.
Por último, el caso analizado cobra una relevancia aún mayor si consideramos el universo de potenciales denuncias referidas a este tema. Si la aseguradora no logró, entre otras cuestiones, demostrar la diferencia en los valores cobrados, como así tampoco presentar los comprobantes de entrega de los certificados de incorporación, qué nos garantiza que el resto de los asegurados no se encuentre en una situación similar. Es por ello que la sanción aplicada por la SSN fue el resultado del análisis de una práctica específica, y tiene el objeto de funcionar como una herramienta de disuasión, enviando un mensaje al mercado para impedir que se repliquen hechos similares.
En este sentido, la existencia de los Servicios de Atención al Asegurado (SAA) en cada entidad, debiera funcionar como una instancia que posibilite la detección de falencias y la elaboración de estrategias que propongan mejoras en la gestión diaria de las aseguradoras. El área que tiene a su cargo la interacción con la SSN en materia de denuncias, puede detectar errores o desvíos propios de la administración de una gran empresa y proponer de esta forma un plan integral para su corrección. Esto servirá no sólo para lograr una disminución en la recepción de denuncias, sino también para mejorar la calidad de atención de asegurados y asegurables. La creación de los Servicios de Atención al Asegurado a partir de la entrada en vigencia de la Resolución SSN 35.840 y sus modificatorias, es una política fundamental en materia de protección y tutela de los ciudadanos en materia aseguradora que debería ser explotada considerando los beneficios para el asegurado, para el Organismo de Control, y para la propia aseguradora.
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References: Artículo 58
 Artículo 25
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