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Timestamp: 2017-08-19 04:15:49+00:00

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ANÁLISIS Y DISEÑO DE LA SOLUCIÓN SERVICE DESK, BASADO EN ITIL V3, PARA EL ÁREA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN DE LA CORPORACIÓN HOLDINGDINE S.A. POR:
Publicada porJosefina Justiniano Modificado hace 3 años
Presentación del tema: "ANÁLISIS Y DISEÑO DE LA SOLUCIÓN SERVICE DESK, BASADO EN ITIL V3, PARA EL ÁREA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN DE LA CORPORACIÓN HOLDINGDINE S.A. POR:"— Transcripción de la presentación:
1 ANÁLISIS Y DISEÑO DE LA SOLUCIÓN SERVICE DESK, BASADO EN ITIL V3, PARA EL ÁREA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN DE LA CORPORACIÓN HOLDINGDINE S.A. POR: SOFÍA P. ROSALES M. OSCAR O. ERBETTA G. Powerpoint Templates
2 AGENDA DISEÑO DEL CENTRO DE SERVICIOS INTRODUCCIÓN
Corporación HOLDINGDINE S.A. Gerencia de TI Diseño del proceso GI Diseño del proceso GP Diseño de la función: Centro de Servicios INTRODUCCIÓN Tema Antecedentes Justificación Objetivos: General y Específicos Alcance del Proyecto VALIDACIÓN DE LA SOLUCIÓN CENTRO DE SERVICIOS Condiciones Iniciales del Centro de Servicios Validación de la función Centro de Servicios Validación de procesos: GI y GP Encuesta Satisfacción del Usuario MARCO TEÓRICO Tecnología de la Información Descripción de ITIL Matriz RACI Modelado de Procesos CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBILIOGRAFÍA
4 TEMA ANÁLISIS Y DISEÑO DE LA SOLUCIÓN “CENTRO DE SERVICIOS” (SERVICE DESK), BASADOS EN EL MARCO DE TRABAJO ITIL VERSIÓN 3, PARA EL ÁREA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN DE LA CORPORACIÓN HOLDINGDINE S.A. Agenda
5 ANTECEDENTES El área de TI de HOLDINGDINE S.A. tiene como objetivo principal gestionar estratégicamente los recursos tecnológicos de la organización, garantizando la entrega de servicios de alta calidad con un elevado grado de disponibilidad para el correcto desempeño del negocio. TI contempla la necesidad de definir su Centro de Servicios, estableciendo un único punto de contacto entre sus usuarios y el equipo técnico, poniendo a disposición del usuario el catálogo de servicios que brinda el área, como lo plantea el marco de trabajo ITIL. Agenda
6 JUSTIFICACIÓN El área de TI de HOLDINGDINE S.A. no cuenta con procesos y procedimientos formalmente definidos e implementados, para la gestión de peticiones de sus usuarios. Este proyecto intenta definir el diseño de la función Centro de Servicios, apoyada por los Procesos: Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas definidos por ITIL en su versión 3, para dar inicio, en la organización, al concepto de mejora continua de servicios tecnológicos, y alinear a TI con los objetivos estratégicos de la Corporación. Agenda
OBJETIVO GENERAL: Diseñar la función Centro de Servicios (Service Desk) para el área de Tecnología de la Información de la Corporación HOLDINGDINE S.A., basado en el marco de trabajo ITIL versión 3 para la Gestión de Servicios de TI; con la finalidad de operar de manera adecuada dicha función y así alinear los objetivos de TI con las directrices estratégicas de la Corporación. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Análisis de la situación inicial del Centro de Servicio. Plantear el diseño de la solución Centro de Servicios, basado en las mejores prácticas de gestión de servicios de ITIL v3, según la demanda del usuario y necesidad de la organización. Crear un único punto de contacto. Definir los roles y sus funciones del grupo de trabajo Establecer KPI’s. Validar la funcionalidad de la solución. Mejora continua. Agenda
8 ALCANCE Diseño de la función Centro de Servicios (Service Desk), respaldada por los procesos: Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas, fundamentado en el marco de trabajo ITIL v3, según los requerimientos de la Corporación HOLDINGDINE S.A. Documentar el diseño de la solución, las actividades tanto de la función Centro de Servicios, así como de los procesos de respaldo, los roles por responsable, estructura, niveles de soporte, indicadores claves de desempeño por proceso, etc., Validar la funcionalidad y desempeño de la solución planteada, bajo el análisis de resultados obtenidos de manejar una muestra de solicitudes bajo el diseño planteado y .la indagación al usuario sobre la atención obtenida del grupo técnico. Agenda
10 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN (TI)
“El estudio, diseño, desarrollo, implementación, soporte o dirección de los sistemas de información computarizados, en particular de software de aplicación y hardware de computadoras.” 1 “Aquellas herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información. generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías afines aplicadas a la toma de decisiones” 2 TI en el ámbito empresarial: Las tecnologías de la información en el ámbito empresarial, representan una herramienta cada vez más importante del negocio, tanto para la gestión así como para la automatización de prácticamente todos los procesos del organismo. Utilizando idóneamente la tecnología de la información en una organización, se pueden obtener grandes ventajas en el incremento de su productividad, que la forjen como una entidad competitiva frente al cambiante mundo actual. Herramienta del negocio, Incremento de su productividad, Entidad competitiva frente al cambiante mundo actual. Bologna y Walsh, 1997 Agenda
11 Servicios de Tecnología de la Información:
GERENCIA DE TI Gestión de recursos TI. Aliado estratégico, alineando sus objetivos con los corporativos. Servicios tecnológicos, que apoyen a la organización en la toma de decisiones oportunas para el crecimiento de la misma. Servicios de Tecnología de la Información: “Medio para entregar valor a los clientes alcanzando sus objetivos sin la necesidad de incrementar costes y riesgos específicos asociados.” 3 Permanecer en un proceso de mejora continua Factores: tiempos de entrega, disponibilidad, y estrategia del negocio, ROI. Clave para el desarrollo, productividad y competitividad de las empresas. Agenda
12 Etapas del Ciclo de Vida del Servicio
MARCO DE TRABAJO ITIL Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información ITIL V3 Etapas del Ciclo de Vida del Servicio Es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI, más aceptado y utilizado a nivel mundial. Es el conjunto de libros que describen las buenas/mejores prácticas de la industria y que actualmente se constituye como la guía para lograr la Gestión de Servicios de TI, es decir, soportan la estrategia de TI. Agenda
13 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO – ITIL V3
14 MÉTRICAS – INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO (KPI)
KPI’S(Key Performance Indicator): métricas utilizadas en ITIL para evaluar el desempeño de sus procesos. AYUDAN A: Cumplir expectativas de la organización. Toma de decisiones según el estado actual del negocio Realizar un plan de acción futuro. OBJETIVOS: Medir el nivel de servicio Realizar un diagnóstico de la situación Motivar a los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI Progresar constantemente. DEFINICIÓN DE KPI’S Específicos: aspectos particulares. Medibles: cantidad, tiempo, porcentajes, etc Alcanzables: objetivos que se puedan lograr Relevantes: Medir aspectos de impacto. A tiempo: estructurados en el tiempo No metas fijas en primera instancia Seleccionar KPI’s adecuados y comenzar a medir, hasta alcanzar un nivel de madurez considerable. Específicos: para monitoreo de aspectos particulares en la organización. Medibles: aspectos que puedan ser medidos (cantidad, tiempo, porcentajes, etc.) Alcanzables: que hagan referencia a objetivos que se puedan lograr. Relevantes: Medir aspectos que tengan impacto dentro de la organización. A tiempo: que estén estructurados en el tiempo Agenda
15 FUNCIÓN CENTRO DE SERVICIOS(SERVICE DESK - SD)
BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SERVICE DESK: Involucra al cliente o usuario soluciones más rápidas (prioridades) Restaura los servicios de TI lo más rápido posible Minimiza el impacto Elementos para automatización de tareas de soporte (reasignar personal). Fuente de información de fácil acceso al usuario. Mejora la gestión de atención. Genera reportes (toma de decisiones gerencia TI). Implanta procedimientos estandarizados. Participa personal capacitado. Gestiona relaciones con proveedores. Mejora la calidad de los servicios. Satisfacción del cliente a corto plazo. Permite identificar oportunidades de mejora. Función estratégica para identificar y reducir los costos de soporte. Agenda
16 FUNCIÓN CENTRO DE SERVICIOS(SERVICE DESK - SD)
TERMINOLOGÍA: Acuerdo de nivel de servicio (SLA o ANS) Base de datos de conocimiento Catálogo de Servicios CI (Configuration Item) Base de Datos de Configuración (CMDB –Configuration Data Base): Error conocido (KE) Gestión de Incidentes Incidente Petición de Servicio: Servicios de TI Solución provisional (workaround) Roles Urgencia Impacto Prioridad Escalamiento Agenda
17 ESTRUCTURA DEL CENTRO DE SERVICIOS
Centro de Servicios Centralizado: Un solo nodo central Ventajas: reducción de costos, optimización de recursos, y simplificación de la gestión. Desventajas: el tiempo de respuesta de un cliente fuera de la situación geográfica del Centro de Servicios, en mayor tiempo Agenda
18 GESTIÓN DE INCIDENTES Forma parte de la fase Operación del Servicio (ITIL v3). “Un incidente es todo evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción del nivel de calidad del servicio”. Agenda
19 GESTIÓN DE PROBLEMAS “Investiga las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial del servicio de TI. Permite encontrar las posibles soluciones a las mismas, propone las peticiones de cambio (RFC – requerimiento de cambio), necesarias para restablecer la calidad del servicio y realiza revisiones Post Implementación (PIR – Post Implementation Review), para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.” Agenda
20 MATRIZ DE ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES (RACI)
Es utilizada en proyectos para la asignación de actividades a los diferentes roles de diversas unidades o personas que se hayan determinado. Con este modelo se logra garantizar que cada una de las actividades a ser realizadas cuente con un responsable encargado. Agenda
21 MODELADO DE PROCESOS DIAGRAMAS DE FLUJO Agenda
22 DISEÑO DE LA SOLUCIÓN CENTRO DE SERVICIOS
23 Composición funcional de la Gerencia de Tecnología de la Información
Gerencia de Tecnología de Información Ing. Oswaldo Vaca Asistente y Service Desk Sofía Rosales Especialista Administración Aplicativos Ing. Galo Bolagay Técnico Administración Aplicativos Ing. Iván Tapia Asistente Administración Aplicativos Ing. Gabriela Sánchez Especialista Redes y Comunicaciones Ing. Paulina Porras Técnico Redes y Comunicaciones Ing. Santiago Plazarte Especialista Base de Datos Ing. Rodrigo Gutiérrez Técnico Base de Datos Ing. Marcelo Ruíz Agenda
24 Diseño de proceso: Gestión de Incidentes
Matriz RACI para Gestión de Incidentes Procedimiento Gestor de Incidente Coordinador de Incidente Analista de Incidente Operador de Centro de Servicios Usuario Investigación y diagnóstico de incidente A C / I R Resolución y recuperación de incidente Cierre de incidente I Agenda
25 Procedimiento para el cierre de incidentes
ID del Proceso Procedimiento o Decisión Descripción Rol IN3.1 Revisar Incidente El Analista de Incidentes revisa la descripción de la solución del incidente. Analista de incidentes IN3.2 Verificación y confirmación de resolución El Analista de Incidentes verifica que la resolución es correcta y completa, y confirma la resolución. Si es necesario, el Analista de Incidentes es el encargado de contactar al usuario para validar la resolución. IN3.3 ¿El incidente está resuelto? ¿Se resuelve el incidente con la solución ofrecida? Caso afirmativo, vaya a IN3.4. Caso contrario, vaya a IN3.5. IN3.4 Cierre de ticket de incidente El Analista de Incidentes cierra el ticket del incidente y selecciona el código de resolución aplicable. IN3.5 Reabrir el incidente Si la solución entregada no resuelve el incidente, se reabre el incidente devolviéndolo al procedimiento resolución y recuperación de incidentes IN 2.1. Agenda
26 Procedimiento para el cierre de incidentes
27 KPI’s en Gestión de Incidentes
Porcentaje promedio de incidentes cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA: Objetivo: Verificar si los casos están siendo atendidos dentro de los rangos de tiempo por niveles de servicio de acuerdo a los preestablecidos. Fórmula: PICT = (ICT / IR) * 100 Dónde: PICT: Porcentaje promedio de incidentes cerrados dentro del tiempo establecido en el SLA. ICT: Sumatoria de incidentes cerrados dentro del tiempo establecido en el SLA. IR: Sumatoria de incidentes receptados. Límites por prioridad: Límites Estatus del semáforo <= 70% >70% < 80% >= 80% Agenda
28 Diseño de proceso: Gestión de Problemas
Matriz RACI para Gestión de Problemas Procedimiento Gestor de problema Coordinador de problema Analista de problema Detectar, registrar y categorizar el problema. A / I R Planificar y priorizar problemas. A / R C Investigar y diagnosticar el problema. A I Registrar y categorizar Error Conocido. Investigar Error Conocido. Agenda
29 Procedimiento para investigar un Error Conocido
ID del Proceso Procedimiento o Decisión Descripción Rol GP5.1 Coordinar la investigación del Error Conocido El Coordinador de Problemas asigna una o más tareas a los analistas de problemas para investigar y determinar las soluciones apropiadas o reparaciones para el Error Conocido. Coordinador de Problemas GP5.2 Investigar y diagnosticar Determine las posibles soluciones o reparaciones temporales para el Error Conocido. Dependiendo de la prioridad e impacto del error conocido, enfóquese en definir una solución temporal que pueda ser propuesta o implementada dentro de un corto plazo de tiempo. Determine las soluciones candidatas para resolver el Error Conocido. El analista de problemas determina si está en condiciones de resolver el error, o si se requiere de recursos adicionales (esto es, habilidades y tiempo). Analista del Problema GP5.3 ¿Solución identificada? Si una solución candidata es encontrada, continúe con GP5.4. Si no, continúe con GP5.5. GP5.4 Documento propuesto de solución Finalice la documentación de la solución en la tarea de Error Conocido. Asegúrese de incluir las acciones necesarias para implementar la solución. GP5.5 Cerrar tarea de Error Conocido Después de terminar, el Analista de Problemas cierra la tarea. El estado de cierre marca la tarea como completada con éxito, o no. El Coordinador de Problemas es notificado de este evento. GP5.6 Verificar y validar el resultado de las tareas Revise la solución propuesta, según lo indicado por el Analista de Problemas. La solución se define en la tarea. Ponga al día el Error Conocido con las actualizaciones de la tarea. Determine si la solución propuesta es aceptable (por ejemplo, mediante pruebas o discusiones con otros especialistas técnicos). Si hay varias soluciones que están definidas, seleccione la mejor solución. Asegúrese de que la validación del proceso incluye las siguientes consideraciones: Los costos y los recursos necesarios para implementar la solución. Riesgos para implementar la solución. GP5.7 ¿La investigación del Error Conocido ha sido completada? Determine si se termina la investigación y si hay una solución identificada y documentada. Si una solución adecuada es identificada (incluido el costo y las limitaciones de recursos), continúe con el GP5.8, si no, continuar con GP5.1. Si una solución es determinada satisfactoriamente, y si no hay un workaround todavía, el Coordinador de Problemas (junto con el Gestor de Problemas), debe determinar si todavía hay una necesidad de encontrar una solución. Si una resolución permanente se puede implementar rápidamente, puede que no haya necesidad de continuar trabajando en la definición de soluciones. Si la planificación y ejecución de una solución permanente toma mucho tiempo o es demasiada costosa, entonces el trabajo para identificar una solución efectiva debe continuar. GP5.8 Finalizar el caso Documente la solución, de poseer, incluyendo el impacto y relevancia del problema. Si es el caso, detalle una estimación de los costos y los recursos requeridos para implementar la solución. Agenda
30 Procedimiento para investigar un Error Conocido
31 KPI’s en Gestión de Problemas
Tiempo promedio de resolución de problemas por prioridad: Objetivo: Evaluar si los problemas están siendo gestionados y resueltos dentro de los rangos de tiempo establecidos según la prioridad: alta, media y baja. Fórmula:	TPRP = TRP / PR Dónde: TPRP: Tiempo promedio para resolver un problema. PR: Sumatoria de problemas resueltos. TRP: Sumatoria del tiempo empleado en resolución de problemas. Límites: Prioridad Alta Prioridad Media Prioridad Baja >= 1 min <= 2 horas > 2 horas < 4 horas >= 4 horas <= 6 horas Agenda
32 Diseño de función: Centro de Servicios
Estructura del Centro de Servicios Agenda
33 Diseño de función: Centro de Servicios
Matriz RACI para el Centro de Servicios Procedimiento Gestor de Casos Analista de Casos Operador de Centro de Servicios Usuario Recepción y registro de caso I R/A C Asignación de caso A/I R Escalamiento de casos Monitoreo SLA Monitoreo de OLA y UC Manejo de quejas Cierre de caso Agenda
34 Procedimiento para el escalamiento de casos
ID del Proceso Procedimiento o Decisión Descripción Rol SD3.1 ¿Resolución de caso a tiempo? El Gestor de Casos verifica que la resolución esperada coincide con el SLA objetivo. Si la resolución del caso está cumpliendo con lo estipulado en el SLA, se continúa con la resolución del caso, procedimiento resolución y recuperación de un incidente IN2.1. Caso contrario vaya a SD 3.2. Gestor de Casos SD3.2 ¿Requiere escalamiento de nivel? ¿Es necesario reasignar el caso a un grupo diferente de soporte con mayor conocimiento o se requiere que un nivel superior jerárquico autorice la asignación de un mayor número de recursos (personal, equipo, cambios en el CI, etc.)? Caso afirmativo vaya a SD3.3. Caso contario volver a SD 3.1. Analista de Casos SD 3.3 Escalamiento de nivel El Analista de Casos registra las acciones que se han tomado hasta el momento e informa al Gestor de Casos quien procede a reasignar el caso a un siguiente nivel (vertical u horizontal), para agilizar el proceso de resolución. Esta actividad es notificada al Operador del Centro de Servicios. Agenda
35 Procedimiento para el escalamiento de casos
36 KPI’s para el Centro de Servicios
Porcentaje de casos resueltos en el primer contacto con el Service Desk: Objetivo: Determinar y evaluar el número de casos registrados que fueron resueltos en primera instancia por el Operador del Centro de Servicios mediante la asociación del incidente con un error conocido. Fórmula:	PCPN = (CPN / CR) * 100 Dónde: PCPN: Porcentaje promedio de casos resueltos en primer nivel de soporte. CPN: Sumatoria de casos resueltos en el primer nivel de soporte. CR: Sumatoria de casos registrados. Límites: Límites Estatus del semáforo <= 60% >60% <70% >= 70% Agenda
37 DEL CENTRO DE SERVICIOS (SERVICE DESK) Y LOS PROCESOS PARA LA GESTIÓN
VALIDACIÓN DEL DISEÑO DEL CENTRO DE SERVICIOS (SERVICE DESK) Y LOS PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES Y GESTIÓN DE PROBLEMAS, EN EL ÁREA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN DE LA CORPORACIÓN HOLDINGDINE S.A. (MATRIZ).
38 Condiciones Iniciales
Número de usuarios: 76. Indicadores Clave de Desempeño (KPI): Tiempo de respuesta a soportes críticos: Límite inferior: 2 horas. Límite superior: 4 horas. Promedio tiempo de respuesta: 2.01 horas. Tiempo de respuesta a soportes no críticos: Límite inferior: 8 horas. Límite superior: 10 horas. Promedio tiempo de respuesta: 2.89 horas. Porcentaje de incidencias atendidas: Límite inferior: 90% Límite superior: 95% Promedio incidencias atendidas: 92.12% Estadísticas: Aproximadamente, 80 solicitudes de servicio semanalmente. 5% resueltas en nivel de soporte 0. 50% resueltas en el nivel 1 (Servicio de Soporte Técnico en Sitio – Akros). 40% resueltas en el nivel 2 (técnicos y especialistas). 5% resueltas en el nivel 3 (proveedores). Agenda
39 Validación de la función Centro de Servicios
Muestra: 02 al 06 de Noviembre de 2011. Datos registrados: 77 casos receptados. Estado del caso. Medio de atención al requerimiento. Casos que se cierran en primera línea de soporte. Tiempo de resolución de casos organizados según su prioridad (urgencia e impacto). Casos cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA. Encuesta de satisfacción del cliente por caso atendido. Agenda
40 Clasificación de casos resueltos por nivel de soporte
KPI = 70% de solicitudes resueltos en niveles 0 y 1. Agenda
41 Gestión de Incidentes - Resultados
44 solicitudes clasificadas como incidentes. Porcentajes de requerimientos por Categoría: Los resultados obtenidos demuestran que la mayor vulnerabilidad en interrupciones de servicios se encuentra en el funcionamiento de hardware y estabilidad en la conectividad de las redes, lo que indica que es importante enfatizar el control en aspectos como: la administración del parque tecnológico (cantidad de intervenciones por mantenimientos al equipo, tiempo de vida útil, garantía de equipos por proveedor, etc.), y monitoreo de acuerdos con los proveedores de enlaces de internet y datos, para asegurar el cumplimiento de acuerdos de servicio contratado. Porcentajes de requerimientos por prioridad: De los resultados obtenidos, se encuentra que casi el 30% de incidentes fueron clasificados con prioridad alta, por lo que es importante hacer conciencia en el equipo técnico de enfatizar la atención a aquellos casos que deban ser restablecidos urgentemente. Porcentajes de requerimientos por nivel de soporte: El estudio de estos datos indica que entre los niveles 0 y 1 se atendió casi el 80% de incidentes, despejando el flujo de trabajo para los siguientes niveles. Además, se denotó la ausencia de requerimientos escalados al nivel 3 (proveedores), lo que manifiesta la mínima ocurrencia de petición de servicio a terceros. Sin embargo, siempre se deberán monitorear los niveles de servicio por parte de los proveedores, para controlar su oportuna atención. Clasificación de incidentes por área del técnico asignado: La mayor cantidad de requerimientos son asignados al Service Desk (primera línea de soporte), descongestionando la carga de trabajo que recibirán los técnicos y especialistas de las demás áreas y la gestión de petición de atención a los proveedores. Agenda
42 Gestión de Incidentes - Resultados
Clasificación de incidentes por tiempo de resolución promedio: De estos datos se puede concluye que los tiempos de respuesta por prioridad a resolución de incidentes y el cierre con éxito de los mismos, cumple con lo planteado en el diseño según lo establecido en los SLA’s y ajustados a los valores y límites de Indicadores Clave de Desempeño para la Gestión de Incidentes, notando que: Para incidentes de prioridad Alta: El tiempo de resolución debe ser entre cero minutos a 1 hora. El resultado promedio obtenido de la muestra es 30 minutos. Para incidentes de prioridad Media: El tiempo de resolución debe ser mayor a 1 hora y menor a dos horas. El resultado promedio obtenido de la muestra es de 1 hora 30 minutos. Para incidentes de prioridad Baja: El tiempo de resolución debe ser entre dos a cinco horas. El resultado promedio obtenido de la muestra es de 3 horas con 41 minutos. El tiempo de resolución y cierre con éxito de incidentes del 84,09%, cumple con el KPI “Porcentaje de incidentes cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA” planteado en el diseño. Agenda
43 Gestión de Problemas - Resultados
7 solicitudes clasificadas como problemas. Clasificación de problemas por tiempo de resolución: Porcentaje de problemas por categoría: De los 7 casos administrados por Gestión de Problemas, se notó que la mayoría fueron por hardware y software. Porcentajes de problemas por prioridad: En los resultados obtenidos se puede notar que casi el 45% de problemas reportados fueron categorizados con prioridad Media, es decir presentan niveles de criticidad e impacto moderados, sin embargo, siempre se deben aplicar las diferentes acciones preventivas o correctivas oportunas, a fin de evitar la generación de incidentes o futuros problemas que repercutan con mayor incidencia sobre los servicios tecnológicos Porcentaje de problemas cerrados según el tiempo objetivo del SLA: Los tiempos de respuesta expresados en este análisis indican que aproximadamente un 43% de problemas son atendidos a tiempo según lo planteado y un 57.14% fuera de tiempo, lo que indica que no se cumple con lo establecido en los tiempos máximos de respuesta para este proceso; por lo que es necesario verificar los factores que influyeron para este desfase. Como factor de repercusión se encuentra que en dos de los problemas, los equipos afectados requerían reemplazo de disco duro. Se registró que el proveedor incumplió con el acuerdo de nivel de servicio en el tiempo de entrega de las partes, lo que afectó la oportuna respuesta a los casos. Agenda
44 Evaluación de Satisfacción del Usuario
Escala de Puntajes Criterio 1 Nada de acuerdo 2 En desacuerdo 3 Indiferente 4 De acuerdo 5 Muy de acuerdo N/S Si el usuario no tiene un juicio formado para contestar la pregunta realizada. Pregunta 1 2 3 4 5 NS/ 1. ¿La solución entregada por el Centro de Servicios solventó su solicitud de atención a incidente / requerimiento? 2. ¿La solución a su requerimiento fue entregada en un tiempo satisfactorio? 3. ¿El personal del Centro de Servicios posee una comunicación correcta, informa de forma clara y comprensible a los usuarios? 4. ¿El personal técnico y de Centro de Servicios muestra una imagen de honestidad y confianza, es considerado y amable, se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios? 5. ¿El personal técnico y de Centro de Servicios muestra un perfil de experiencia y conocimiento elevado, cualificado para las tareas que tiene que realizar? 6. ¿Considera usted que el personal técnico cuenta con recursos materiales, programas y equipos informáticos adecuados y suficientes para llevar a cabo su trabajo? 7. ¿Los medios para contactar al Centro de Servicios, le parecen adecuados? 8. ¿Está de acuerdo que al contactarse con el Centro de Servicios encontrará una solución más pronta a su inconveniente? Agenda
45 Evaluación de Satisfacción del Usuario - Resultados
Pregunta 1 Nada de acuerdo Desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo N/S Número de usuarios 5 32 40 Pregunta 5 Nada de acuerdo Desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo N/S Número de usuarios 4 33 40 Pregunta 2 Nada de acuerdo Desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo N/S Número de usuarios 5 34 38 Pregunta 6 Nada de acuerdo Desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo N/S Número de usuarios 36 41 Pregunta 3 Nada de acuerdo Desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo N/S Número de usuarios 4 35 38 Pregunta 7 Nada de acuerdo Desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo N/S Número de usuarios 1 24 52 Análisis. Teniendo como antecedente que previa a la aplicación de la solución, el área de Tecnología no realizaba evaluaciones del nivel de satisfacción de sus usuarios, se debe destacar que al aplicar la encuesta como sugerencia de mejores prácticas ITIL para la gestión de servicios, se corroboró, mediante los resultados obtenidos, la funcionalidad de la solución, alcanzando uno de los objetivos específicos del proyecto que es iniciar el proceso de mejora continua en la entrega de servicios tecnológicos. La práctica de evaluar periódicamente a los usuarios permitirá medir el desempeño de la función e ir ajustando el modelo a los requerimientos de la Corporación. Pregunta 4 Nada de acuerdo Desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo N/S Número de usuarios 2 33 42 Pregunta 8 Nada de acuerdo Desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo N/S Número de usuarios 24 53 Agenda
46 CONCLUSIONES La aplicación del diseño del Centro de Servicios permitió la determinación de un único punto de contacto para atención al usuario, para recepción de casos. El grupo de trabajo técnico de TI ahora cuenta con roles y funciones específicamente definidas, asegurando así la personalización en atención a requerimientos. Al utilizar la base de datos de errores conocidos, se tiene que el 95.45% de casos fueron resueltos satisfactoriamente, reduciendo así el tiempo de respuesta en atención a solicitudes en aproximadamente un 45%. El diseño planteado presenta las siguientes mejoras a nivel de procesos: Determinación de la estructura de Service Desk apropiada para la Corporación, punto único de contacto centralizado. Procedimientos de contacto con el Service Desk. Definición de niveles de soporte para atención a requerimientos. Establecimiento de horarios de atención. Definición de categorías y tipos de solicitudes para atención a requerimientos. Definición de grupos de trabajo con sus respectivos roles y funciones para cada miembro de TI (Matriz RACI). Definición de Indicadores Clave de Desempeño (KPI’s), para validación de la función. Agenda
47 RECOMENDACIONES Revisar periódicamente los KPI’s planteados y su debido cumplimiento, a fin de monitorear el proceso de mejora continua en la Corporación. De ser necesario, se deberán reajustarlos a la realidad de los objetivos que se plantee la organización. Mantener la Base de Conocimientos actualizada y depurada con el fin de minimizar el número de casos reabiertos, de esta manera, las soluciones definitivas se aplicarían con el primer caso. Realizar periódicamente encuestas y entrevistas a los clientes para conocer su nivel de satisfacción. Esto permitirá a la Corporación ajustar los ámbitos de atención al cliente, donde el cliente no esté totalmente satisfecho. Agenda
48 BIBLIOGRAFÍA Tecnología de la Información (TI): Roberto Clemente Navarrete, (2002). GestioPolis: Para qué sirven las tecnologías de información? Carrasco, Roberto Clemente Navarrete, (2002). GestioPolis: ¿Para qué sirven las tecnologías de información? Gerencia de Tecnología de la Información (TI): Jan van Bon (2007). Fundamentos de la gestión de servicios de TI: basada en ITIL V3. Volumen 3 Servicios TIC (2006): Gestión de Servicios de tecnologías de la información: Beneficios de la Gestión de Servicio TI: Marcos de trabajo y metodologías para la Gestión de Servicios de TI: Reseña Histórica: Versiones de ITIL: Agenda
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