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Timestamp: 2020-01-20 02:47:43+00:00

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Curso corto de Resolución de Conflictos virtual | FUDE
Curso corto de Resolución de Conflictos
El curso online de Resolución de Conflictos por medio de la Educación Distancia ofrece una breve formación profesional sobre temas como la atención de quejas y reclamos, la resolución de situaciones de conflicto, la inteligencia emocional, el manejo de emociones y la respuesta asertiva.
La resolución de conflictos. La atención de quejas. Los reclamos. Diferencia entre queja y reclamo. El libro de quejas o reclamos. Herramientas básicas para la gestión de quejas y reclamos. Cómo reaccionar ante una queja. Las objeciones: reglas básicas para su tratamiento. Tipos de clientes o usuarios. Qué hacer ante una situación de conflicto.
Emociones positivas y emociones negativas. La inteligencia emocional como estrategia de resolución de conflictos en la atención al público. Conductas clave en el desarrollo de la Inteligencia Emocional. El manejo de las emociones ante una situación conflictiva. Respuesta asertiva. El autocontrol. Recomendaciones para evitar el conflicto.

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