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Summits ITSM. Hoja de Ruta Para el Control de los Costes de TI. David Ortega Díaz. ABASTconsulting. David Ortega - PDF
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José Ángel Carmona Pereyra
1 Summits ITSM Hoja de Ruta Para el Control de los Costes de TI Díaz ABASTconsulting2 Speaker Bio & Company Information DAVID ORTEGA DÍAZ Director de Negocio de Consultoría y Auditoría de TI ITIL V3 Expert, ITIL Service Manager, Ingeniero Superior de Telecomunicaciones (UPC). Máster en Gestión de las Tecnologías de la Información (La Salle URL) Ha trabajado en diversas empresas siempre dentro del ámbito de las tecnologías y sistemas de la información. Su interés por los aspectos de gestión de las TIC le hizo trabajar primero como consultor y ahora como responsable de negocio dedicándose a la venta de servicios de consultoría y auditoría asociados a la gestión de los servicios y de la seguridad de TI. ABASTconsulting 2 Hoja de ruta para el control de los costes de TI3 HOJA DE RUTA Cuando podemos decir que el Departamento de TI tiene lo necesario para ser el socio del negocio? El primer paso es ganar credibilidad en la provisión. Es decir, cuando el departamento de TI asegure que proporciona al negocio los servicios de TI que la compañía necesita, con los niveles de servicio justos, a un precio competitivo, y que el negocio sea consciente de ello Informe Penteo Y el negocio lo sabe 3. A un precio competitivo 1. Se proporcionan los servicios que la cia necesita 2. Con los niveles de servicio justos El objetivo de un Departamento de TI es conseguir lo anterior a través de una hoja de ruta o plan de mejora. A continuación se presenta esta hoja de ruta de forma justificada.4 HOJA DE RUTA PUNTO DE PARTIDA 1. Debemos conocer qué tenemos, cómo lo tenemos y qué necesitamos para plantearnos optimizar costes. 2. El coste de TI no se relaciona tanto con las inversiones de TI, sino con la Gestión de TI. (según Pinkelephant el 80% del presupuesto de TI se dedica al mantenimiento de la operativa diaria)5 AGENDA Introducción. Hoja de Ruta. Catálogo de servicios. Modelo de costes. Requerimientos niveles de servicio. Valoración de la madurez de gestión. Beneficios.6 INTRODUCCIÓN Estructura de provisión y soporte de servicios de TI Procesos de negocio El objetivo del Departamento de TI es proporcionar a la organización las herramientas que necesita para ejecutar correctamente los procesos de negocio. Servicios de TI Estas herramientas son los servicios de TI, que tienen que estar diseñados para cubrir las necesidades del negocio (utilidad) y ofrecer garantías de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad (garantía). Procesos de gestión TI Para ofrecer esta utilidad y garantía a un coste competitivo, el Departamento de TI tiene que implementar procesos de gestión de TI que estén presentes durante el ciclo de vida de los servicios de TI.7 INTRODUCCIÓN Preguntas a responder Para poder mejorar la gestión de los servicios de TI y, en consecuencia los costes asociados, se tiene que poder responder a las siguientes preguntas: Servicios de TI Procesos de gestión de TI Qué servicios de proporcionan exactamente? Qué pueden pedir los usuarios? Cómo se soportan los servicios? Cuánto cuesta exactamente cada servicio? Es esto lo que necesita el negocio? Catálogo de servicios, modelo de costes, requerimientos de niveles de servicio Qué procesos de gestión hay implementados? Cuál es su grado de madurez? Dónde se han de implementar acciones de mejora? Valoración8 INTRODUCCIÓN Hoja de Ruta La respuesta a las cuestiones anteriores establece una hoja de ruta sobre la que se iniciará la mejora de la gestión y el control de costes de los servicios de TI: Foco inicial Definir o potenciar el catálogo y el modelo de costes Catálogo de Servicios Modelo de costes Perspectiva negocio Perspectiva técnica Catálogo de servicios TI Modelo de costes Requerimientos niveles servicio Realizar una valoración sobre la madurez de la gestión Necesidad de control de los costes Estado de la situación Plan de acción9 AGENDA Introducción. Hoja de Ruta. Catálogo de servicios. Modelo de costes. Requerimientos niveles de servicio. Valoración de la madurez de gestión. Beneficios.10 CATÁLOGO DE SERVICIOS Desarrollo del catálogo Un catálogo de servicios debe proporcionar información en dos ámbitos diferenciados: Perspectiva de negocio: ofrece toda la información que requiere tanto el negocio como los usuarios de los servicios. Típicamente: Descripción completa (detalle de las características del servicio, horario de provisión, niveles de servicio garantizados, etc.) Peticiones asociadas a l servicio (qué se puede pedir, quién lo puede hacer, cómo, tiempos de respuesta y resolución...) Cómo se gestionan las incidencias. FAQs de usuario. Etc.11 CATÁLOGO DE SERVICIOS Perspectiva técnica: detalla toda la información que requiere el propio departamento de TI para proporcionar los servicios: Descripción técnica del servicio. Árbol de configuración. Tiempos de resolución de incidencias y peticiones Documentación técnicas asociada al servicio Roles y responsabilidades Políticas que afecten al servicio, etc.12 CATÁLOGO DE SERVICIOS Qué pasos seguir? 1. Validación o creación de la lista de servicios. 2. Realización de la descripción detallada de los mismos. 3. Definición de las peticiones asociadas a cada servicio. 4. Realización o definición del árbol de configuración de los servicios. 5. Análisis de los niveles de servicio que el departamento de TI es capaz de ofrecer (horarios de soporte, provisión, disponibilidades, tiempos de respuesta y resolución, etc.) Perspectiva negocio Catálogo de servicios TI Perspectiva técnica13 AGENDA Introducción. Hoja de Ruta. Catálogo de servicios. Modelo de costes. Requerimientos niveles de servicio. Valoración de la madurez de gestión. Beneficios.14 MODELO DE COSTES Qué es un modelo de costes? Es el sistema que permite contabilizar el coste imputable a cada servicio. Este modelo ha de ser coherente con la estructura de partidas presupuestarias de la organización. Partidas presupuestarias Tipología del costes Estructura de los servicios Modelo de costes CORREO ELECTRONICO SW HW UBICACIÓN SERVICIOS PERSONAL 430,00 Licencia VMWare 360,00 Lotus notes 70, ,00 Granja servidores VMWare 1.400,00 SAN 4.000,00 proxy 25,00 Granados 70,00 Bretón 35,00 269,00 249,00 LAN / WAN 80,00 Backup 10,00 Seguridad perimetral 20,00 PRS 30,00 SD 80,00 Abast infraestructuras 29, ,00 COSTE ANUAL 9.478,00 COSTE MENSUAL 789,83 COSTE ANUAL x USUARIO 13,54 COSTE MENSUAL x USUARIO 1,1315 MODELO DE COSTES Qué aspectos se consideran en el modelo de costes? Coste total de propiedad: es necesario identificar todos los costes que genera la provisión y soporte de un servicio Hardware Ubicación y suministros esenciales Servicios de terceros Software Personal Amortización16 MODELO DE COSTES Qué aspectos se consideran en el modelo de costes? Tipología del coste: fijos Vs. variables. Directos Vs. Indirectos. Selección de criterios para imputar los costes indirectos: Cómo imputamos el coste de un servidor que utilizan dos servicios simultáneamente? Cómo asignamos a los servicios el coste del personal de TI? Y el coste de la ubicación del hardware? Etc.17 MODELO DE COSTES Explotación del modelo de costes Una vez definidos los criterios de imputación se genera un sistema de información que, al ir introduciendo los importes contables permite calcular los costes de los servicios en cada momento. Costes Servicios transversales Servicios a usuarios Otros Costes Software Comunicaciones Correo electronico (Lotus notes) Web distribuidores Grupos Catálogo Servicios Costes Hardware Gestión de copias de seguridad Puesto de trabajo Sage finanzas Peticiones por Servicio Usuario Costes Ubicación Seguridad perimetral Archivos compartidos Maestro Grupos de resolución Costes de los servicios Service Desk Sist. telefonia IP Infogroupe Costes del personal SAP Web corporativa Nº Usuarios Meta 4 Intranet Meta 4 grupo Smart SGA Tecnopreven EDI Readsoft Qlik view Wifi DPM VPN ETIX Acceso a internet RFI Acceso remoto Aplicaciones en desuso Maquinas multifunción Nielsen Salas de reunión System18 MODELO DE COSTES Resultados El modelo de costes genera información detallada sobre los costes asociados a un servicio. Además, permite calcular información tan valiosa como el presupuesto que se dedica a una unidad de coste (hard, soft, contratos...), el coste del servicio por usuario, por unidad de negocio y qué elementos generan un mayor gasto para la organización.19 MODELO DE COSTES Qué pasos seguir? 1. Punto de partida: lista de servicios validada. 2. Identificar la estructura de partidas presupuestarias. 3. Identificar la estructura y tipología de costes. 4. Definir el modelo de costes. 5. Identificar las métricas que se desean generar. 6. Generar el sistema de información para explotar el modelo. 7. Explotar el sistema de información.20 AGENDA Introducción. Hoja de Ruta. Catálogo de servicios. Modelo de costes. Requerimientos niveles de servicio. Valoración de la madurez de gestión. Beneficios.21 REQUERIMIENTOS NIVELES DE SERVICIO Requerimientos de niveles de servicio Una vez conocemos cómo se están ofreciendo los servicios de TI, es necesario saber si estos servicios se ajustan a las necesidades de los departamentos y/o unidades de negocio. Los pasos previos son fundamentales porque muchas veces el negocio no sabe exactamente qué quiere. Tenemos que poder decir qué estamos ofreciendo, cómo lo estamos haciendo y cuanto cuesta. A nivel de costes, esta fase puede servir para detectar servicios con niveles Ferrari : es necesario balancear nivel de servicio y coste.22 REQUERIMIENTOS NIVELES DE SERVICIO Requerimientos de niveles de servicio Requerimientos a nivel de: Utilidad ( Qué?) Funcionalidades actuales y futuras Garantía ( Cómo?) Horarios de soporte y provisión Tiempos de respuesta, tiempos de resolución Disponibilidad Contingencia (RTO, RPO) Requerimientos específicos de seguridad (cumplimiento incluido) Requerimientos de capacidad (patrones de comportamiento...)23 REQUERIMIENTOS NIVELES DE SERVICIO Qué pasos seguir? 1. Entrevistas con las áreas usuarias y clientes del Departamento de TI 2. Validación de los servicios actuales y SLA s si existen. 3. Recogida de propuestas de mejora i/o modificación. 4. Comparativa de los niveles de servicio requeridos con los actuales. 5. Confección de un plan de mejora en el que se adecuen los costes a los niveles de servicio requeridos.24 AGENDA Introducción. Hoja de Ruta. Catálogo de servicios. Modelo de costes. Requerimientos niveles de servicio. Valoración de la madurez de gestión. Beneficios.25 VALORACIÓN MADUREZ GESTIÓN Perspectiva de mejora continua Todos los procesos de gestión pasan por diversas fases o etapas de madurez. El objetivo es conseguir madurar lo más rápidamente posible para obtener el máximo beneficio. Niveles de madurez Beneficios para el negocio Inexistente Inicial Repetible Definido Gestionado Optimitzado Implementación del plan de mejora Madurez Nivel actual Objetivo26 VALORACIÓN MADUREZ GESTIÓN Niveles de madurez Un assessment ó valoración de este tipo evalúa diferentes aspectos de los procesos de gestión, presentando una visión global del estado de la organización. Así se identifican aquellas áreas donde se debe actuar primero y cuáles son las actuaciones recomendadas.27 VALORACIÓN MADUREZ GESTIÓN Qué pasos seguir? 1. Recogida de información: a) Entrevistas y cuestionarios. b) Auditoría de los sistemas actuales de gestión. c) Consolidación y validación de los datos obtenidos. 2. Análisis de la situación: a) Comparación con las mejores prácticas. b) Evaluación de los resultados obtenidos. c) Propuestas de mejora.28 AGENDA Introducción. Hoja de Ruta. Catálogo de servicios. Modelo de costes. Requerimientos niveles de servicio. Valoración de la madurez de gestión. Beneficios.29 BENEFICIOS Beneficios de esta aproximación Los objetivos que se pretenden conseguir para el Departamento de TI son: Control sobre los costes. Reducción de los costes, información precisa para la toma de decisiones y mejora de la percepción de la organización en relación al departamento de TI. Impulso a la gestión de los servicios de TI. Mejor provisión y soporte de los servicios de TI optimizando los recursos utilizados e intentando reducir el OPEX. Mejora a corto plazo. Realización de un plan basado en beneficios a corta en base a reducir costes y priorizar la mejora de aquellos aspectos menos maduros de la gestión actual de los servicios de TI.30 Muchas gracias! Díaz ABASTconsulting Nota: Las opiniones expuestas se realizan a título personal Documentos relacionados
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