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Sobre las Oficinas de Calidad y Atención al usuario, SlideSearchEngine.com
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Documento con la propuesta de diseño, definición y estructura funcional de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (2007)
PROPUESTA ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LAS OFICINAS DE CALIDAD Y ATENCIÓN al USUARIO del SESCAM Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM Noviembre de 2007
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario ÍNDICE 1. Introducción. 2. Justificación y Objetivos. 3. La situación actual de las Unidades de Calidad y Atención al Usuario. 4. Propuesta de futuro: las nuevas Oficinas de Calidad y Atención al Usuario del SESCAM. ANEXO 1. Composición actual de las Unidades de Calidad Asistencial y de las Unidades de Atención al Usuario. ANEXO 2. Recomendaciones sobre la estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 1
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario 1. INTRODUCCIÓN …vamos a seguir haciendo esfuerzos por cualificar la asistencia y mejorar el trato y el confort del enfermo y de sus familiares.” “… pasando ya de la fase de las grandes inversiones y de las macrocifras a la cualificación, al mimo y a las pequeñas grandes cosas…” José María Barreda Fontes Discurso de Investidura ante las Cortes de Castilla-La Mancha 25 de junio de 2007 Las modernas organizaciones sanitarias responden a esquemas propios de los denominados sistemas complejos adaptativos, cuyos patrones de comportamiento y la estructura de sus unidades y servicios suelen ser difícilmente inteligibles desde un punto de vista estrictamente racionalista y cartesiano. Su arquitectura organizativa hace que, con frecuencia, su desarrollo y evolución sean poco predecibles, y la respuesta a las propias intervenciones de gobierno sanitario de los gestores y administradores puede resultar paradójica e incluso contradictoria. En este escenario las instituciones sanitarias forman parte de organizaciones basadas en el conocimiento, que requieren una gestión eficiente desde una visión global de la cadena asistencial, con objeto de mejorar la integración de los ciclos de innovación tecnológica, la capacidad de aprendizaje organizativo y la creación de valor social en comunidades de práctica profesional. En la era de la información, el conocimiento, la innovación, la creatividad, la conectividad, la orientación del trabajo mediante procesos horizontales, la cooperación de áreas temáticas y la cultura de equipo, constituyen la base de las competencias distintivas de las organizaciones modernas. En esta línea, las instituciones sanitarias se encuentran en un contexto de cambio y transición desde unos esquemas de funcionamiento burocrático hacia modelos organizativos más flexibles, descentralizados, interactivos y comprometidos con la mejora continua de los resultados, adaptándose permanentemente a las realidades sociales y expectativas cambiantes de los ciudadanos y usuarios de los servicios de salud. En los últimos años se han venido produciendo una serie de cambios fundamentales en las relaciones entre los distintos agentes implicados en la toma de decisiones en el sistema sanitario: médicos, profesionales, gestores y pacientes. Estos cambios han venido motivados a su vez por distintos factores: cambios en la tradicional y asimétrica relación médico-paciente, incremento de la capacidad de elección derivada del derecho a la autonomía de los pacientes, presión colectiva y competencia entre diferentes grupos de usuarios, etc. En general los ciudadanos están más y mejor informados, desean un mejor acceso a los servicios, una atención más personalizada y unos mayores niveles de calidad en la asistencia sanitaria. Las personas quieren ser atendidas con rapidez, amabilidad y un trato respetuoso y digno, quieren ser escuchadas, (tener una mejor comunicación con los profesionales), participando y compartiendo las decisiones clínicas que les afecten. También entienden y consideran que los valores, la opinión y los puntos de vista de los ciudadanos deben ser tenidos en cuenta por los responsables públicos a la hora de establecer las prioridades sanitarias. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 2
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario Desde la mayoría de los Servicios Públicos de Salud se vienen desarrollando en este sentido una serie de actuaciones, cuyos elementos básicos serían los siguientes: -El ciudadano es el motor, eje y centro del sistema, lo que significa que sus derechos, la corresponsabilidad y la orientación hacia la calidad percibida, buscando la satisfacción de sus expectativas y preferencias, se convierten en elemento sustantivo de las actuaciones. -Las instituciones sanitarias deben promover una reorientación de la producción de servicios en la búsqueda de alternativas eficientes y coste-efectivas, con el soporte suficiente en sistemas de información. -Los profesionales adquieren su valor intrínseco, por lo que se debe potenciar la dirección participativa y el establecimiento de áreas propias de responsabilidad. En una doble vertiente, el SESCAM provee servicios asistenciales de carácter técnico que, aunque no son cuestionados en líneas generales por los usuarios, deben garantizar las más altas cuotas posibles de efectividad y eficiencia, la mejor calidad científico-técnica y a un coste asumible. Pero, además de velar por la excelencia científico-técnica, debemos procurar también la mejor calidad posible en los aspectos relacionados con los elementos externos que condicionan la provisión de un servicio, como la accesibilidad, el trato personal, el confort, la comodidad, etc., donde el sistema sanitario, como organización compleja, también debe dirigir sus esfuerzos de mejora continua. El usuario puede tener dificultad para opinar sobre la calidad científico-técnica del servicio recibido, por lo que es muy posible que centre gran parte de sus expectativas y nivel de satisfacción en los aspectos complementarios y/o externos, que condicionan notablemente la calidad percibida. En este contexto parece necesario continuar promoviendo y desarrollando iniciativas, proyectos y programas de actuación, aportados por todos los colectivos, de mejora sustancial en la producción de servicios sanitarios, sin olvidar los aspectos complementarios que aportan el suficiente valor añadido, sin el cual difícilmente se podrán ofertar unos servicios de calidad que sean así percibidos por los usuarios del sistema sanitario. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 3
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario 2. JUSTIFICACIÓN Y OBJETIVOS En el ámbito del SESCAM la preocupación por todos los aspectos relativos a la Calidad Asistencial se ha puesto de manifiesto en distintas iniciativas que reflejan el compromiso institucional recogido ya inicialmente en el decreto 1/2002, de 8 de enero de estructura orgánica y funciones de los servicios centrales y periféricos del SESCAM (DOCM nº 4, de 11 de enero). El [nuevo] decreto 129/2007, de 17 de julio, de estructura orgánica y funciones de los servicios centrales y periféricos del SESCAM, (DOCM nº 152, de 20 de julio), deroga el anterior, establece como una competencia de la Dirección Gerencia el establecimiento de políticas encaminadas al fomento de la calidad en la atención sanitaria de los ciudadanos de Castilla-La Mancha y crea la Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario, lo que viene a destacar el creciente interés que, por estas cuestiones, manifiesta el Gobierno Regional. En su comparecencia de 26 de septiembre de 2007 ante la Comisión de Sanidad de las Cortes de Castilla-La Mancha, el Consejero de Sanidad expuso las líneas generales del Departamento para la actual legislatura, que debe ser la del “…impulso definitivo a la excelencia y la calidad en nuestra sanidad”. En la comparecencia destacó especialmente la creación de la Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario, y comprometió la puesta en marcha de una serie de medidas encaminadas al objetivo de “…mejorar y hacer posible una atención sanitaria más cercana, más próxima a las expectativas de los pacientes y usuarios de nuestro sistema sanitario público”. A partir de estos antecedentes, para poder llevar a cabo los compromisos marcados, en el presente documento se propone la creación de una estructura administrativa en cada una de las Gerencias de Atención Primaria y Atención Especializada que, con el nombre de Oficina de Calidad Asistencial y Atención al Usuario (OCAUS) y con una dependencia funcional de la Dirección General, integre al menos las actuales Unidades de Calidad y de Atención al Usuario existentes. El objetivo general de la propuesta desarrollada es el de contribuir a la mejora de la calidad asistencial y de la atención al usuario diseñando una estructura que facilite y coordine el trabajo entre estas dos áreas, su coordinación con el resto de servicios de las gerencias, y la coordinación entre todas las estructuras de calidad y atención al usuario del SESCAM y con la propia Dirección General. Los objetivos específicos a lograr serían los de integrar todas las actuaciones y aspectos relativos a la calidad científico-técnica con los de calidad percibida; definir las funciones de la nueva estructura y proponer una dotación orientativa de los recursos humanos y materiales necesarios para las nuevas estructuras. Finalmente, todo ello debe contribuir a conseguir la realización de la Misión y Visión del SESCAM y de cada uno de sus centros e instituciones, facilitando el alineamiento de las herramientas de mejora de la calidad científico-técnica y de la calidad percibida de los servicios sanitarios, en busca de la mejora continua y de la satisfacción de las necesidades, demandas, expectativas y preferencias de los ciudadanos de Castilla-La Mancha. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 4
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario 3. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS UNIDADES DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO 3.1. MARCO NORMATIVO El marco legal en el que se encuadra el actual sistema sanitario, está constituido por la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad (LGS). El artículo 1 de la Ley establece que la misma “…tiene por objeto la regulación general de todas las acciones que permitan hacer efectivo el derecho a la protección de la Salud reconocido en el artículo 43 y concordantes de la Constitución.” El eje del modelo que esta Ley adopta son las Comunidades Autónomas, de tal manera que el Sistema Nacional de Salud (SNS), se concibe como el conjunto de los Servicios de Salud de las Comunidades Autónomas convenientemente coordinados. La asunción de competencias por todas las Comunidades Autónomas en materia de Sanidad constituye un medio para aproximar la gestión de la asistencia sanitaria al ciudadano y facilitarle así, garantías en cuanto a la equidad, la calidad y la participación. Transcurridos más de 16 años desde la entrada en vigor de la LGS, era preciso establecer mecanismos de coordinación y cooperación de las Administraciones Públicas Sanitarias como medio para asegurar a los ciudadanos el derecho a recibir un servicio sanitario público de calidad y en condiciones de igualdad efectiva en el acceso, independientemente del lugar de residencia, y, en tal sentido, se aprueba la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud. Esta ley trata de hacer frente a los nuevos retos que plantea la sociedad actual y entre los que se encuentra, “…la potenciación del papel de los usuarios como decisores…” lo que pone de manifiesto la necesidad de cohesión entre el Estado y las Comunidades Autónomas. La Ley define los ámbitos de colaboración refiriéndose de manera expresa al sistema de información sanitaria y a la calidad del sistema sanitario. El Capítulo V de la Ley regula el Sistema de Información Sanitaria, cuyo objetivo, tal y como se establece en el artículo 53 es”…responder a las necesidades de los siguientes colectivos, con la finalidad que en cada caso se indica: c) Ciudadanos: contendrá información sobre sus derechos y deberes y los riesgos para la salud, facilitará la toma de decisiones sobre su estilo de vida, prácticas de autocuidado y utilización de los servicios sanitarios y ofrecerá la posibilidad de formular sugerencias de los aspectos formulados…” Por lo que respecta a la calidad del SNS y aunque es un objetivo que preside buena parte del articulado de la Ley, ésta le dedica específicamente el Capítulo VI, en el que se establece el principio de mejora de la calidad y se concretan los elementos que constituyen la infraestructura de la calidad, esto es, normas de calidad y seguridad, indicadores, guías de práctica clínica y registros de buenas prácticas y de acontecimientos adversos. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 5
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario Finalmente, la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, viene a completar las previsiones que la LGS enunció como principios generales, dando un trato especial al derecho de información sanitaria y a la autonomía del paciente, así como todo lo referente a la documentación clínica concretando los derechos de los usuarios en este aspecto. En el ámbito autonómico, la normativa básica sobre la materia se constituye por la Ley 8/2000, de 30 de noviembre, de Ordenación Sanitaria de Castilla- La Mancha que ”… tiene por objeto hacer efectivo, en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Castilla – La Mancha, el derecho a la protección de la salud, reconocido en el artículo 43.1 de la Constitución Española…” (artículo 1). El título II de la Ley , “De los ciudadanos”, regula los titulares, los derechos y deberes y la garantía de los derechos, y de manera específica se refiere a la información suficiente, adecuada y comprensible que la Junta de Comunidades debe garantizar a la población respecto de los servicios sanitarios La Ley crea, en su Título IX, el Servicio de Salud de Castilla – La Mancha como un Organismo Autónomo, responsable de la provisión de servicios y encargado de la gestión de centros, servicios y establecimientos sanitarios. 3.2. RÉGIMEN JURÍDICO Y SITUACIÓN ACTUAL DE LAS UNIDADES DE CALIDAD A diferencia de lo que sucede con los Servicios de Atención al Paciente, las Unidades de Calidad no están expresamente reguladas en una norma legal. El Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre estructura, organización y funcionamiento de los Hospitales gestionados por el Instituto Nacional de Salud, regula en su Sección III los órganos colegiados de participación y asesoramiento y, concretamente el artículo 22 se refiere a la Comisión Central de Garantía de Calidad, configurándolo como un organismo técnico de elaboración y trabajo en las áreas de calidad asistencial y adecuación tecnológica y como órgano de asesoramiento permanente a la Dirección Médica y a la Junta Técnico - Asistencial. Por otra parte es preciso mencionar la Circular 2/1997, del INSALUD, por la que se crea la figura del Coordinador del Programa de Calidad y se generaliza a todos los hospitales. Asimismo establece esta Circular, las funciones que tiene atribuidas. En el ámbito autonómico es preciso mencionar el Decreto 16/2006, de 28-02-2006, de la estructura y funciones de la Gerencia del área de Salud de Puertollano, cuyo artículo 11 crea la Dirección de Procesos Asistenciales, configurándolo como el órgano responsable de la dirección, coordinación, supervisión y gestión de los recursos para la gestión por procesos. El SESCAM ha desarrollado durante los últimos años un Plan de Calidad Asistencial propio, basado en el antiguo Plan de Calidad del INSALUD, actualizado y modificado siguiendo distintas aportaciones de expertos y profesionales. El actual Plan de Calidad se adapta al Modelo EFQM®, si bien mantiene una metodología de evaluación y mejora propia. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 6
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario Desde el primer año, el Plan de Calidad se integró en el Contrato de Gestión del SESCAM. De esta forma, los distintos objetivos de calidad se evalúan anualmente por parte de los centros, y los resultados se integran y analizan desde la Dirección General de Calidad y Atención al Usuario. La mejora continua de la calidad es un proceso que tiene lugar fundamentalmente en los hospitales y centros de salud. Para todas las fases del ciclo de mejora, es fundamental la implicación de los profesionales y directivos del centro. Para que este proceso sea eficaz y riguroso, se necesita un apoyo técnico y metodológico in situ, que es proporcionado por los Coordinadores y Responsables de Calidad asistencial, trabajando desde las distintas Unidades de Calidad. Las Unidades de Calidad todavía no han sido adecuadamente desarrolladas, aunque han venido realizando un trabajo meritorio estos años. Sin embargo, en ocasiones no cuentan con los recursos suficientes, y en cualquier caso hay que señalar que, su estructura, funciones, número de profesionales, su perfil y su dedicación a la unidad son muy variables. Por otra parte, la creciente preocupación por la seguridad del paciente ha llevado a crear en algunos casos nuevas estructuras independientes, las denominadas Unidades de Gestión de Riesgos Clínicos. En este sentido, no se considera oportuno que se creen más estructuras poco coordinadas entre sí; es más conveniente que las unidades ya existentes, o que pudieran crearse en el futuro, se integren en esta nueva estructura de Calidad y Atención al Usuario. 3.3. RÉGIMEN JURÍDICO Y SITUACIÓN ACTUAL DE LAS UNIDADES DE ATENCIÓN AL USUARIO Los Servicios de Atención al Paciente se crearon con el Plan de Humanización de la Asistencia, contenido en el nuevo Modelo de Gestión Hospitalaria del INSALUD de 1984, elaborándose además una carta de los derechos y deberes de los pacientes. El objetivo del Plan respondía al deseo de la Administración por ir mejorando la calidad de la atención prestada a los usuarios de los hospitales de la red del INSALUD a todos los niveles, tanto en cuidados médicos y de enfermería, como en aspectos “hoteleros”. Inicialmente los Servicios de Atención al Paciente se regularon mediante la Orden de 1 de marzo de 1985, por la que se aprueba el Reglamento General de Hospitales de la Seguridad Social, Posteriormente los Servicios de Atención al Paciente, se regulan en el vigente Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre estructura, organización y funcionamiento de los Hospitales gestionados por el Instituto Nacional de Salud, norma aplicable en nuestra Comunidad Autónoma y, por tanto aplicable al SESCAM, al no haberse dictado una normativa propia y general sobre esta materia, a excepción del Decreto 16/2006, de 28-02-2006, de la estructura y funciones de la Gerencia del área de Salud de Puertollano. El artículo 9.1 del mencionado Real Decreto establece que queda adscrita a la Gerencia del Hospital, entre otras áreas de actividad, Atención al Paciente. En el artículo 32 se definen las funciones atribuidas al Servicio de Atención al Paciente: Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 7
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario “1. El Servicio de Atención al Paciente, estará en disposición de atender personalmente al mismo, o a sus parientes próximos, representantes o acompañantes. 2. En particular proporcionará información a los pacientes y a sus familiares sobre la organización del Hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas y otras actividades que puedan contribuir a ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el mismo. 3. Las reclamaciones a que hubiere lugar se tramitarán por escrito a través de este servicio, siendo éstas sometidas a los responsables de la división que corresponda, debiendo dales respuesta por escrito, firmada por el Director gerente o persona en quien delegue.” Por otra parte, el artículo 23 del Real Decreto 521/1987, regula la Comisión de Bienestar Social, en la que estará presente el responsable del Servicio de Atención al Paciente y, entre cuyas funciones se encuentran: a) b) c) “Velar por el bienestar y atención general al paciente propiciando una actitud positiva de todo el personal del hospital. Analizar la información recogida por el Servicio de Atención al Paciente. Analizar aquellos aspectos específicos que puedan mejorar la asistencia, especialmente los relativos a dietas alimenticias, hostelería, visitas familiares, encuestas de hospitalización y, en general, todas aquellos que contribuyan a hacer más satisfactoria la estancia de los pacientes en el Hospital…” Como ya se ha señalado inicialmente, en nuestra Comunidad se ha dictado el Decreto 16/2006, de 28-02-2006, de la estructura y funciones de la Gerencia del área de Salud de Puertollano. Este Decreto crea la Dirección de Prestaciones, Gestión de Usuarios y Servicios de apoyo, entre cuyas funciones se encuentra la de dirigir y coordinar las actividades relacionadas con los circuitos de gestión de pacientes y atención al usuario. La configuración legal de los servicios de atención al paciente ha venido a marcar su desarrollo y su funcionamiento. Las funciones tan genéricas que tienen atribuidas han permitido el desarrollo de líneas de actuación muy diversas, con carteras de servicios muy diferentes para cada centro asistencial, en función de sus características peculiares. En términos generales la composición, estructura y organización de los Servicios de Atención al Paciente presentan una gran variabilidad, y puede decirse que ha respondido mas a criterios de oportunidad que a criterios planificados y ordenados en cuanto a competencia, formación y perfiles profesionales de sus integrantes, funciones a desempeñar, grado de autonomía y procedimientos. El SESCAM sitúa a los pacientes y usuarios en el centro de todas las decisiones y, en este sentido, su principal objetivo es ofrecer una atención de calidad, segura, eficaz, ágil y confortable, adecuando cada vez mas los servicios ofrecidos a las necesidades y expectativas de los usuarios. Es precisamente este objetivo, el que conduce de manera inevitable a la creación de unas nuevas estructuras organizativas, que, en su momento, deberían tener el oportuno reflejo legal. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 8
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario 4. PROPUESTA DE FUTURO: LAS OFICINAS DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO DEL SESCAM A pesar de que la calidad asistencial es un concepto integrador, hasta ahora se había dividido de forma artificial la calidad técnica y la calidad percibida por el usuario. La primera ha sido abordada más desde el Plan de Calidad y las Unidades de Calidad Asistencial. Por su parte, la calidad percibida ha sido gestionada por las Unidades y Servicios de Atención al Usuario o Paciente. Para superar esta situación, se propone la creación de una nueva estructura en cada una de las Gerencias de Atención Primaria y de Atención Especializada que integre al menos las actuales Unidades de Calidad y Atención al Usuario con el nombre de OFICINA DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO (OCAUS). Las OCAUS dependerán orgánicamente de cada una de las Gerencias del SESCAM en las que se encuadren. Sus responsables formarán parte del equipo directivo de la Gerencia. Además, tendrán una dependencia funcional de la Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario. Constarán de dos Unidades: Calidad Asistencial y Atención al Usuario. Organigrama de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario D. G. DE CALIDAD ASISTENCIAL Y ATENCIÓN AL USUARIO DIRECCIÓN GERENCIA OFICINA DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO UNIDAD DE CALIDAD ASISTENCIAL UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO 4.1. OBJETIVOS DE LAS OCAUS El objetivo general de laS OCAUS es el de contribuir a la mejora de la calidad asistencial y de la atención a los usuarios, mediante una estructura que facilite y coordine el trabajo entre estas dos áreas, su coordinación con el resto de servicios de la gerencia y entre todas las estructuras de calidad y atención al usuario del SESCAM, y con la propia Dirección General. Se pretende ayudar a realizar la Misión y alcanzar la Visión del SESCAM y de cada uno de sus centros asistenciales, facilitando el uso de las herramientas de mejora de la calidad científico-técnica y percibida de los servicios sanitarios. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 9
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario Como objetivos específicos se establecen los siguientes: • Buscar la satisfacción del usuario y de los profesionales del centro, dando apoyo metodológico y de gestión a los procesos de mejora continua de la calidad asistencial. • Potenciar y facilitar la aplicación del Plan de Calidad del SESCAM, y de los distintos proyectos de mejora continua y seguridad del paciente. • Elaborar criterios que definan los procesos de decisión de las Unidades de Calidad y Atención al Usuario. • Facilitar la equidad en el acceso y la prestación de servicios. • Desarrollar una política de atención individualizada en todos los centros del SESCAM. 4.2. FUNCIONES PRINCIPALES • Colaborar con la Dirección General y asesorar a las Gerencias en la aplicación del Plan de Calidad del SESCAM y en el diseño de los programas específicos de calidad de cada centro. • Participar en el diseño y seguimiento de los Pactos de Objetivos con los Servicios y Equipos de Atención Primaria (EAP). • Colaborar en el seguimiento, cumplimiento y evaluación de objetivos de calidad específicos de los Servicios, Unidades y EAP. • Asesorar técnicamente a los Servicios asistenciales y no asistenciales en la gestión de procesos. • Participar y coordinar acciones específicas de mejora de la calidad, como son la implantación de normas ISO en Unidades del hospital o la evaluación con los Modelos EFQM® o Joint Commission International. • Facilitar la implantación y evaluación de los Programas especiales de Seguridad del Paciente. • Tutelar el cumplimiento de los derechos que los pacientes tienen reconocidos por Ley. • Colaborar con la dirección del Centro en todas aquellas tareas encaminadas a mejorar la satisfacción de los pacientes dentro del ámbito de su competencia. • Informar y asesorar a los pacientes sobre aquellas cuestiones que demanden y sean de su competencia. • Atender y tramitar todas las sugerencias, quejas y reclamaciones de los pacientes o personas directamente interesadas. • Colaborar en la realización de encuestas de calidad percibida por los pacientes, así como en su análisis y evaluación. • Velar por el cumplimiento de las obligaciones que tienen los pacientes con los recursos y servicios del Sistema sanitario. • Promover la participación de los profesionales en actividades de mejora de la calidad. • Participar en los órganos colegiados de participación y asesoramiento. • Organizar y llevar a cabo actividades formativas, investigadoras y docentes en el ámbito de la calidad y atención al usuario. • Elaborar la Memoria anual de Calidad y Atención al Usuario del Hospital o del Área. • Cualquier otra función directamente relacionada con la satisfacción de los pacientes y sus familiares. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 10
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario 4.3. ESTRUCTURA Y RECURSOS Todas las OCAUS contaran, al frente de la misma, con un responsable integrado en el equipo directivo de la Gerencia. Además de este responsable, deben existir al menos dos unidades, una de ellas de Calidad Asistencial y otra de Atención al Usuario. UNIDAD DE CALIDAD ASISTENCIAL De modo orientativo, en la Unidad de Calidad Asistencial se propone como mínimo la dotación de personal siguiente: • Gerencias de Atención Especializada y de Gerencia Única, en relación con el número de camas instaladas en los centros hospitalarios de ellas dependientes. > de 400 camas - 1 responsable de la Unidad licenciado universitario* - 1 Enfermero/a - 1 Técnico superior o medio - 1 auxiliar administrativo Entre 400 y 200 camas - 1 responsable de la Unidad licenciado universitario* - 1 Enfermero/a - 1 auxiliar administrativo < de 200 camas - 1 responsable de la Unidad licenciado universitario* - 1 enfermero a tiempo parcial (al menos el 50%) - 1 auxiliar administrativo compartido con At. al Usuario * Es deseable que tengan dedicación a tiempo completo. En caso de que el responsable sea un facultativo, su dedicación será al menos del 50% del tiempo. • Gerencias de Atención Primaria - 1 responsable de la Unidad de Calidad Asistencial licenciado universitario, con una dedicación de al menos el 50% de su tiempo - 1 auxiliar administrativo UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO De modo orientativo, en la Unidad de Atención al Usuario se propone como mínimo la dotación de personal siguiente: • Gerencias de Atención Especializada y de Gerencia Única en relación con el número de camas instaladas en los centros hospitalarios de ellas dependientes. > de 400 camas - 1 responsable de la Unidad licenciado o diplomado universitario - 2 Técnico superior o medio - 2 auxiliar administrativo Entre 400 y 200 camas - 1 responsable de la Unidad licenciado o diplomado universitario - 1 Técnico superior o medio - 1 auxiliar administrativo Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM < de 200 camas - 1 responsable de la Unidad licenciado o diplomado universitario - 1 Técnico superior o medio -1 auxiliar administrativo compartido con U. de Calidad 11
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario • Gerencias de Atención Primaria - 1 técnico superior o medio responsable de la Unidad de Atención al Usuario - 1 auxiliar administrativo En los Centros de Salud del Área el personal administrativo será el encargado de realizar las funciones sobre Atención al Usuario que le sean asignadas desde la OCAUS de su Gerencia; es decir, los administrativos del Centro de Salud tendrán una dependencia funcional de las OCAUS. Existirá un Plan de Formación del personal de estas Oficinas, que contemple contenidos como: metodología de evaluación y mejora de la calidad, habilidades sociales y estilos de comunicación, manejo de las situaciones de estrés, técnicas de negociación de conflictos, marketing e imagen, modelos de calidad total, etc. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 12
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario ANEXO 1. COMPOSICIÓN ACTUAL DE LAS UNIDADES DE CALIDAD ASISTENCIAL Y ATENCIÓN AL USUARIO UNIDADES DE ATENCIÓN AL USUARIO EN ATENCIÓN ESPECIALIZADA ALBACETE HOSPITAL C.H. Albacete H. Perpetuo Socorro H. Hellín H. Almansa H. Villarrobledo EXISTE SI SI SI SI SI RESPONSABLE Jefe de Servicio D.U.E. D.U.E. D.U.E. D.U.E. Nº PERSONAS 12 3 2 2 2 CIUDAD REAL HOSPITAL H. General EXISTE SI RESPONSABLE D. Relaciones Laborales Nº PERSONAS 8 H. Mancha Centro NO Subdirector de enfermería 1+1 Aux. a tiempo parcial Área de Puertollano H. Gutierrez Ortega H. Tomelloso H. Manzanares C.E.D.T Tomelloso C.E.D.T Daimiel SI SI SI NO NO NO D.U.E. Trabajadora Social D.U.E. Trabajadora social 8 3 1 CUENCA HOSPITAL H. Virgen de La Luz C.E.D.T. Tarancón EXISTE SI NO RESPONSABLE D.U.E. Nº PERSONAS 2 Jefe Unidad administrativa Personal administrativo GUADALAJARA HOSPITAL Hospital Universitario C.E.D.T. Azuqueca EXISTE SI NO RESPONSABLE D.U.E Nº PERSONAS 4 Trabajadora social TOLEDO HOSPITAL C.H. Virgen de la Salud H. Virgen del Valle H. Provincial H. Parapléjicos EXISTE SI Si SI SI RESPONSABLE D.U.E. Trabajadora Social Médico D.U.E. Nº PERSONAS 3 4 1 2 H. Nª Sª del Prado SI (S.A.P.) D.U.E. (13) 1 Enf. Jefe, 4 Informadoras, 2 Aux., 1 Admvo., 3 T. Sociales, 2 T. Sociales en ICS C.E.D.T. Toledo C.E.D.T. Illescas C.E.D.T. Ocaña SI (S.A.P.) NO NO D.U.E. 4 Illescas y Ocaña comparten personal del C.H. de Toledo de forma rotatoria. C.E.D.T. Quintanar C.E.D.T. Villacañas NO NO Las remiten a Alcázar de San Juan Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 13
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario UNIDADES DE ATENCIÓN AL USUARIO EN ATENCIÓN PRIMARIA GERENCIA A.P. EXISTE RESPONSABLE Nº PERSONAS ALBACETE NO Aux. admvo. 1 dependiente de Dirección médica CIUDAD REAL ALCAZAR de SAN JUAN CUENCA GUADALAJARA TOLEDO TALAVERA de la REINA SI SI SI SI NO SI Coordinador Jefe de Servicio Técnico Técnico Aux. admvo. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 3 1+2 aux. a tiempo parcial 2 1 3 14
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario UNIDADES DE CALIDAD ASISTENCIAL EN HOSPITALES ALBACETE HOSPITAL C.H. Albacete H. Hellín H. Almansa H. Villarrobledo EXISTE SI SI SI SI SI NO NO RESPONSABLE COORDINADOR REP. ENFERMERIA ADMINISTRATIVO COORDINADOR REP. ENFERMERIA Nº PERSONAS 1 1 1 1 2 % DEDICACION 100 100 100 10 10 RESPONSABLE COORDINADOR RESP. ENFERMERIA ADMINISTRATIVO COORDINADOR RESP. ENFERMERIA COORDINADOR ADMINISTRATIVO Nº PERSONAS 1 1 1 1 1 1 1 % DEDICACION 50 40 60 10 10 60 50 COORDINADOR COORDINADOR RESP. ENFERMERIA 1 0 1 20 0 50 Nº PERSONAS 1 1 % DEDICACION 50 50 Nº PERSONAS 1 % DEDICACION 100 CIUDAD REAL HOSPITAL H. General H. Mancha Centro Área de Puertollano EXISTE SI SI SI SI SI SI SI H. Gutiérrez Ortega NO H. Tomelloso H. Manzanares SI NO SI CUENCA HOSPITAL H. Virgen de La Luz EXISTE SI SI RESPONSABLE COORDINADOR RESP. ENFERMERIA GUADALAJARA HOSPITAL Hospital Universitario EXISTE SI RESPONSABLE COORDINADOR TOLEDO HOSPITAL C.H. Virgen de la Salud H. Parapléjicos H. Nª Sª del Prado EXISTE SI SI SI SI SI SI SI RESPONSABLE COORDINADOR RESP. ENFERMERIA TECNICO COORDINADOR RESP. ENFERMERIA COORDINADOR RESP. ENFERMERIA Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM NºPERSONAS 1 1 1 1 1 1 1 % DEDICACION 100 100 100 30 30 50 50 15
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario UNIDADES DE CALIDAD ASISTENCIAL EN ATENCIÓN PRIMARIA GERENCIA A.P. ALBACETE CIUDAD REAL ALCAZAR de SAN JUAN CUENCA GUADALAJARA TOLEDO TALAVERA de la REINA EXISTE SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI RESPONSABLE COORDINADOR RESP. ENFERMERIA COORDINADOR RESP. ENFERMERIA ADMINISTRATIVO COORDINADOR RESP. ENFERMERIA ADMINISTRATIVO RESP. ENFERMERIA ADMINISTRATIVO COORDINADOR COORDINADOR COORDINADOR RESP. ENFERMERIA TECNICO Nº PERSONAS 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 % DEDICACION 10 10 50 15 15 30 30 30 25 25 25 * 60 50 50 * Las funciones de coordinador de calidad las ejerce el Director Médico. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 16
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario ANEXO 2. RECOMENDACIONES SOBRE LA ESTRUCTURA DE LAS OFICINAS DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO INTRODUCCIÓN: Es preciso establecer una serie de criterios mínimos y orientativos que permitan materializar y hacer identificable el espacio que ocupan las OCAUS, tanto en Hospitales como en las Gerencias de Atención Primaria. En la mayor parte de los centros sanitarios existen ya estos espacios, que sólo requerirían pequeños cambios o modificaciones para hacer posible un acceso más fácil y una mejora de las condiciones de trabajo para una prestación de servicios más eficaz. IDENTIFICACIÓN Y SEÑALIZACIÓN DE LAS OCAUS: Las OCAUS deberán estar claramente señalizadas, tanto en los paneles y directorio central como en su misma ubicación, con elementos ajustados a la imagen corporativa del SESCAM y con la incorporación de un color identificativo único para las Unidades de Calidad y Atención al Usuario de todos los centros. El mobiliario y los elementos decorativos también deberán guardar uniformidad. UBICACIÓN: En la medida de lo posible todas las Unidades/Servicios deberán estar próximas a la entrada del centro, con acceso directo e integradas totalmente en un área concreta. Las unidades, conectadas con el resto de la estructura del centro vía telefónica y red informática, deberían permitir la correcta distribución de flujos de pacientes y la resolución de la mayor parte de los problemas que se planteen, reduciendo la necesidad de desplazamiento al mínimo, tanto para pacientes como para el personal. ESTRUCTURA FÍSICA Y DOTACIÓN: Aspectos Comunes: La zona dedicada a la Atención al Usuario debe estar identificada y ser identificable por los usuarios y pacientes, mediante una correcta señalización y con una decoración y mobiliario funcional, de aspecto moderno, que permita y dé sensación de orden, al tiempo que facilite las distintas tareas a realizar por el personal adscrito a este área, permitiendo el acceso ordenado a la distinta documentación y herramientas de trabajo que se han de manejar continuamente. Existirán soportes para PC e impresoras que no interfieran la comunicación con los usuarios. El mobiliario tendrá un diseño ergonómico, pensando en la comodidad de los trabajadores, y evitando, en la medida de lo posible, la instalación de mostradores. Contará con una sala de espera diferenciada, con teléfono público y aseo próximo. El espacio deberá ser transitable, permitiendo el paso tanto del personal como de los usuarios. No existirán barreras arquitectónicas que dificulten el paso de sillas de ruedas o carritos de niño. Existirá una separación clara entre la zona de trabajo interna de las unidades (con el resto del personal del hospital o del centro de salud) y la zona de trabajo externa de atención al usuario, teniendo en cuenta que ambas deberán estar comunicadas. Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 17
Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario La distribución del espacio se hará de manera flexible, mediante la utilización de elementos estructurales móviles (mamparas, mostradores móviles, etc.), de forma que permitan la multifuncionalidad de los puestos de trabajo. La estructura garantizará la confidencialidad y el trato personalizado en las zonas de atención al público, mediante la utilización de espacios diáfanos y la eliminación de barreras. UNIFORMIDAD: Se recomienda identificar al personal de las OCAUS con señas de identidad comunes mediante un vestuario, de color diferente al del resto del personal del centro sanitario. El vestuario debe ser obligatorio al menos para los profesionales de atención directa. IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL: La identificación del personal debe ser obligatoria mediante la placa de identificación con el logotipo de las OCAUS y en la que conste: Nombre y Apellidos del trabajador Unidad a que está adscrito La identificación debe tener el tamaño necesario para que los datos de identificación sean legibles y ser de un color identificativo del servicio. _________________________ Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM 18
Oficinas de Atención al Usuario | disan
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... del usuario respecto a la calidad de atención en ... las variables de calidad de atención y ... al 5%. Sobre la atención prestada en los ...
La Oficina de Atención a la Usuaria y al Usuario concede ... cierta y gratuita sobre las ... y digno. Respetar las condiciones de calidad ...
Manual para la Información - sis.gob.pe
Calidad y satisfacción de los ... información sobre lo que piensan y opinan los usuarios ... Manual para la Información y Atención al Usuario en ...
se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, ... 2009 y el 2010, sobre la calidad de la atención en salud recibida en esta ...
Oficina de Atención a Usuarios - hospitalelcruce.org
... la posibilidad de expresar su opinión sobre la atención recibida; las ... la calidad de atención al usuario ... y gestionar las ...

References: artículo 1
 artículo 43
 artículo 53
 artículo 43
 Real Decreto 
 artículo 22
 artículo 11
 Real Decreto 
 artículo 9
 Real Decreto 
 artículo 32
 artículo 23
 Real Decreto 
 resolución