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BREVE ESTUDIO NORMATIVO DE LA LEGISLACIÓN VIGENTE EN MATERIA DE TELECOMUNICACIONES - PDF
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María del Rosario Agüero Domínguez
1 BREVE ESTUDIO NORMATIVO DE LA LEGISLACIÓN VIGENTE EN MATERIA DE TELECOMUNICACIONES Diciembre de 2008 María José Leguina Leguina Abogada - 1 -
2 I. INTRODUCCION II. MARCO NORMATIVO GENERAL DE LA LEGISLACIÓN VIGENTE EN MATERIA DE TELCOMUNICACIONES III. LA NORMATIVA DE TELECOMUNICACIONES Y EL CONSUMIDOR 1. EL CONTRATO A. DEPOSITO DE GARANTIA B. DERECHO DE INFORMACIÓN C. FORMA DELCONTRATO D. VERIFICACIÓN DE VOZ E. MODIFICACION EN LA OFERTA CONTRATADA F. CLAUSULA DE PERMANENCIA G. SOLICITUD DE BAJA EN EL CONTRATO F.1 Plazo de comunicación E.2 Forma de comunicación E.3 Facturas posteriores a la baja 2. FACTURACION A. LAS FACTURAS B. DESGLOSE DE LAS FACTURAS C. TARIFAS D. FORMA DE PAGO E. RETRASO EN EL PAGO DE LOS RECIBOS - 2 -
3 3. LIBRE ELECCION DE OPERADOR A. PRESELECCIÓN DE OPERADOR B. CAMBIO DE OPERADOR C. DENEGACIÓN DE LA SOLICITUD DE PORTABILIDAD D. SOLICITUD DE INHABILITACIÓN E. SLAMMING F. CONSERVACIÓN DEL NÚMERO DE TELEFONO G. CONSERVACIÓN DE SERVICIOS ASOCIADOS A LA LÍNEA TELEFÓNICA Y OTROS SERVICIOS INDEPENDIENTES DE ELLA H. CONSERVACIÓN DEL APARATO DE TELÉFONO MÓVIL I. SECUESTRO DE BUCLE 4. PRESTACION DEL SERVICIO A. EL SERVICIO UNIVERSAL. B. INTERRUPCIÓN EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: C. PLAZO MÁXIMO DE RESTAURACIÓN DEL SERVICIO EN CASO DE AVERÍA DE RED D. SI SE PRODUCE UNA AVERÍA QUIÉN ES EL OPERADOR QUE DEBE HACERSE CARGO DE LA REPARACIÓN 5. INTERNET A. SOLICITUD DE SUSTITUCION DEL TRAC B. VELOCIDAD DE TRANSMISION DE DATOS C. FALLOS DE CONEXIÓN 6. MENSAJES DE TEXTO: A. MENSAJES DE TEXTO ORDINARIOS B. MENSAJES PREMIUM - 3 -
4 7. SERVICIOS DE TARIFACION ADICIONAL 8. PROCEDIMIENTO DE RECLAMACION. 9. PROTECCION DE DATOS 10. OTROS - 4 -
5 I. INTRODUCCION El presente texto pretende ser una aproximación a la vigente regulación en materia de telecomunicaciones que afecta a los consumidores. Tres son los servicios principalmente prestados por los Operadores de Telefonía: servicio de telefonía fija, servicio de telefonía móvil y servicio de Internet (ADSL). Junto con estos servicios se prestan multitud de servicios accesorios que el legislador ha ido regulando a medida que se han creado, siendo los servicios sobre mensajes premium los de más reciente regulación. Se han abstraído del marco normativo aquellos temas que por su interés hemos considerado que debían tratarse aisladamente, siendo los apartados genéricos, esto es, de aplicación a los tres servicios mencionados -haciéndose especificaciones necesarias para cada uno de ellos - pero tratándose de manera conjunta con la finalidad de no estar repitiendo contenidos, dado que la legislación en principio, es aplicable por igual a todos ellos, salvo en regulaciones más especificas para determinados servicios que hemos tenido en cuenta. En la normativa de aplicación a los derechos del usuario de los servicios de telecomunicaciones existen tres niveles de regulación: 1. Normativa general sobre telecomunicaciones 2. Normativa Específica sobre Protección de los Usuarios de Telecomunicaciones 3. Normativa General de Defensa de los Consumidores y Usuarios Dentro de este primer ámbito, los artículos el artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, general de Telecomunicaciones regula los derechos de los consumidores y usuarios finales. También destacar en este primer nivel el Reglamento sobre acceso a Redes y Numeración y en las especificaciones técnicas aprobadas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, tanto para red fija como para red móvil, recoge la normativa referente a el procedimiento y requisitos para la portabilidad de número telefónico. En el segundo, el Real Decreto 424 /2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, desarrolla este artículo 38. Siendo fundamental en lo que a protección del consumidor en materia de telecomunicaciones se refiere el Título VI del Reglamento sobre el Servicio Universa l y la Protección de los Usuarios se regulan los derechos de todos los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. En este Título se distinguen la normativa de aplicación a todos los usuarios, a los usuarios del servicio telefónico (fijo y móvil) y la aplicable sólo a usuarios de la telefonía fija. No existe una normativa específica para la telefonía móvil e Internet. Importante es destacar la definición de consumidor que se da en esta legislación, más amplia que en otra regulaciones en materia de Derecho de Consumo, dado que en el artículo 102 de este Real Decreto 424 /2005, de 15 de abril, al determinar el objeto del - 5 -
6 ámbito de aplicación de los derechos de los consumidores determina que afectará a los derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales de los servicios de comunicaciones electrónicas. Dejando abierto el marco de aplicación a las empresas que utilice estos servicios como usuario final. La materia tratada es amplia y en su título VI (aunque también figura en la Orden PRE/361/2002) se regulan determinados aspectos relacionados con los derechos de los usuarios.: procedimiento de resolución de conflictos, el contenido de los contratos, calidad y facturación así como el procedimiento y requisitos para suspender e interrumpir la prestación del servicio por pare del operador. Aquí se deben incluir los servicios de tarifación adicional con la normativa especifica que los regula. A su vez, la calidad en la prestación del servicio viene establecida por normativa técnica en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de servicios de comunicaciones electrónica aborda aspectos relacionados con la calidad. El tercer ámbito normativo: la legislación de carácter general en metía de Consumo, será de aplicación subsidiaria en lo no regulado específicamente en este Real Decreto al establecer en su artículo 105 una referencia expresa a dicha normativa, cuando se refiriere a que en los contratos entre consumidores (sean personas físicas otros usuarios finales) y los operadores, en cuanto a la formalización del contrato, les será de aplicación la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios. De ahí que sea de aplicación la normativa general de defensa de los consumidores y usuarios, y por ello haya que citarla como normativa que afecta a estas relaciones. Por último no debemos olvidar que en su tráfico comercial los operadores disponen de datos personales de sus clientes que gozan de una protección por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal
7 II. MARCO NORMATIVO GENERAL DE LA LEGISLACIÓN VIGENTE EN MATERIA DE TELCOMUNICACIONES La normativa que regula las telecomunicaciones se puede dividir en tres grandes grupos: I. Normativa general sobre telecomunicaciones: LEY 32/2003, de 03 de noviembre, General de Telecomunicaciones. REAL DECRETO 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. REAL DECRETO 776/2006, de 23 de junio, por el que se modifican el Real Decreto 1287/1999, de 23 de julio, por el que se aprueba el Plan técnico nacional de la radiodifusión sonora digital terrenal, y el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. REAL DECRETO 2296/2004, 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración. II. Normativa Específica sobre Protección de los Usuarios de Telecomunicaciones: ORDEN ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia. ORDEN ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. (Modifica la ORDEN ITC/912/2006, de 29 de marzo). ORDEN ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. ORDEN PRE/361/2002, de 14 de febrero, sobre los derechos de los usuarios y los servicios de tarificación adicional. ORDEN PRE/2410/2004, de 20 de julio, que modifica la ORDEN PRE/361/2002, sobre derechos de los usuarios y los servicios de tarificación adicional - 7 -
8 RESOLUCIÓN de 4 de diciembre de 2008, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se atribuye el código telefónico 905 a la prestación de servicios de tarifación adicional. RESOLUCIÓN de 15 de septiembre de 2004, de la Secretaria de Estado y Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se dispone la publicación del Código de Conducta para la prestación de los servicios de tarifación adicional CIRCULAR 1/2004 de 27 de mayo, sobre el consentimiento verbal con verificación por tercero en las tramitaciones de preselección III. Normativa General de Defensa de los Consumidores y Usuarios: REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. LEY 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los Consumidores y Usuarios LEY 26/1984, de 19 de julio, General de Defensa de los Consumidores y Usuarios LEY ORGÁNICA 15/1999 de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal REAL DECRETO 636/1993 de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo - 8 -
9 III. LA NORMATIVA DE TELECOMUNICACIONES Y EL CONSUMIDOR De esta normativa se van a tratar los aspectos que entendemos de mayor relevancia de cara al uso cotidiano que el consumidor hace de los servicios de telefonía: 1. EL CONTRATO A. DEPOSITO DE GARANTIA El artículo 117 del el Real Decreto 424 /2005, establece que los operadores podrán exigir a los abonados del servicio de telefonía fija un depósito de garantía, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en los siguientes supuestos: que sean o hayan sido abonados del servicio y hubieran dejado impagado alguno o varios recibos abonados que tengan contraídas deudas por otro u otros contratos, vigentes o no en ese momento, o bien que se retrasen habitualmente en el pago B. DERECHO DE INFORMACIÓN Los operadores están obligados a facilitar información en su página web o por escrito, si el abonado lo solicita, a cerca de: Servicio que prestan (descripción indicando lo que incluye la cuota de alta, cuota de abono y otras de facturación periódica) Tarifas generales Política de compensaciones y reembolsos Tipos de mantenimiento ofrecidos Condiciones de contratación, plazos mínimos. Forma y causas de extinción del contrato Procedimiento de resolución de conflictos C. FORMA DELCONTRATO Los operadores están obligados a enviarle el contrato, en el que figurarán las condiciones que se le aplican. En caso de que no disponga del él, se puede solicitar en cualquier momento de la vigencia del mismo, a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá coste alguno para el abonado
10 En el momento de solicitarlo, el operador deberá asignarle un número de referencia, para tener constancia de la petición. Además, según la normativa vigente, los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de Internet. D. VERIFICACIÓN DE VOZ La firma de un contrato escrito es el método más común para obtener la preselección, pero además, se puede contratar la preselección a sin necesidad de firmar en papel. La contratación por verificación de voz, esto es, por consentimiento verbal con verificación de un tercero en las tramitaciones de preselección de operador se encuentra regulada específicamente por la Comisión de Mercado de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información en la Circular 1/2004,27 de mayo. El procedimiento consiste en grabar la conversación, previo aviso al usuario. En dicha conversación se comunica una serie de datos tales como nombre, NIF, número de teléfono, tipo de preselección que desea. Si el usuario contesta afirmativamente a todos ellos queda un registro 'verbal' con la aceptación de la contratación del producto. E. MODIFICACION EN LA OFERTA CONTRATADA El operador tiene la obligación de comunicar con un plazo de antelación de un mes la modificación informando al cliente d e la posibilidad que le asiste de resolución anticipada del contrato sin penalización alguna en caso de que no acepte las nuevas condiciones F. CLAUSULA DE PERMANENCIA Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los abonados. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de quince días a la fecha efectiva de la baja. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato así como el modo de extinción del mismo. En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia. Es decir, si el abonado se da de baja no se le puede penalizar por ello, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría)
11 G. SOLICITUD DE BAJA EN EL CONTRATO G.1 Plazo de comunicación Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con quince días de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción. G.2 Forma de comunicación Los usuarios podrán solicitar la baja en la forma prevista en los contratos. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que permitirá al abonado verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asímismo, el abonado podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja. G.3 Facturas posteriores a la baja En el caso de recibir facturas con posterioridad a los 15 días que el operador tiene de plazo para dejar de emitir facturas (artículo del RD..) En primer lugar, se debe comprobar que se ha solicitado la baja de acuerdo con el medio que especifica el operador en el contrato. Si este extremo no consta se puede solicitar telefónicamente al operador que lo confirme. En segundo lugar, se debe comprobar si existe justificación de haber solicitada la baja. En caso de haber solicitado la baja por vía telefónica, la justificación vendrá del número de referencia que el operador debe haberle comunicado. Si la baja se solicitó por correo o fax, bastará con el acuse de recibo o el reporte. Si se ha solicitado la baja correctamente y se dispone de justificación para acreditarlo, se debe requerir al operador para que deje de facturar y, en su caso, anule las facturas incorrectas. Si el operador no actúa correctamente, puede presentar una reclamación
12 2. FACTURACION A. LAS FACTURAS Las facturas que los operadores de telefonía tienen que remitir a sus clientes tendrán el siguiente grado de detalle: 1. Deben aparecer diferenciados los cargos por el servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.) 2. Dentro del servicio telefónico, el nivel de detalle incluirá la identificación separada de los siguientes elementos: El período de facturación La cuota mensual fija Otros cargos mensuales fijos Cualquier cuota fija no recurrente Datos agregados por grupos tarifarios, tales como llamadas metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y a servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas, el número de minutos y el coste de cada uno de los grupos Total facturado e impuestos indirectos. Importe total de la factura, impuestos incluidos En relación con el desglose de las llamadas, deberá incluirse detalle de todas las llamadas facturadas, excluidas las de bajo coste (ver más abajo). Para cada llamada se indicará: Número llamado Fecha y hora de la llamada Duración de la llamada Tarifa aplicada Coste total de la llamada Quedan excluidas de la obligación de desglose las llamadas de bajo coste, que serán: Llamadas metropolitanas Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos / minuto Llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos / llamada
13 Las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura. B. DESGLOSE DE LAS FACTURAS Como consecuencia de este desglose se obtiene uno de los principales beneficios para el consumidor: el abono parcial de la factura. Esto es, el impago del servicio de acceso a Internet o de los servicio de tarifación adicional, sólo dará lugar a la suspensión de ese servicio, pero no faculta al operador a suspender el servicio telefónico. Por lo tanto, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarse el acceso al servicio telefónico. C. TARIFAS El mercado de las telecomunicaciones está regido por la libre competencia por lo que las tarifas, con carácter general, no están reguladas. Sólo ciertos precios del servicio telefónico fijo que presta Telefónica están regulados, mientras que resto de operadores puede fijar sus precios libremente, debiendo comunicarlos con un mes de antelación al usuario. La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, regula dos precios que se aplican únicamente a Telefónica: La cuota de alta, es decir, la cuota que se paga una sola vez por la instalación de la línea. La cuota de abono, esto es, la cuantía fija que se paga mensualmente, con independencia de las llamadas realizadas. D. FORMA DE PAGO La normativa vigente, entre los derechos del usuario se encuentra el de elegir el medio de pago de entre los comúnmente usados en el tráfico comercial. (artículo 105, 2.i) del Real Decreto 424 /2005), por ello el operador no puede imponer un único medio de pago, como por ejemplo la domiciliación bancaria, pudiendo en todo caso el consumidor optar por le medio de pago que sea más acorde con sus intereses. Este derecho debe figurar en el contrato de abono y especificará los medios de pago alternativos. E. RETRASO EN EL PAGO DE LOS RECIBOS El retraso en el pago total o parcial del recibo telefónico fijo durante un período superior a un mes puede dar lugar, previo aviso, a la suspensión temporal del servicio
14 No obstante, si el abonado no está de acuerdo con las cantidades facturadas por otros servicios como llamadas a Internet o y decide no pagar la parte correspondiente a tales servicios, sólo dará lugar a la inhabilitación de la marcación a esos servicios concretos, pero no al corte del servicio telefónico. Para recuperar el servicio suspendido se deberá abonar la cantidad pendiente. Una vez transcurrido un mes desde el impago y previo aviso, el operador podrá suspender el servicio telefónico. A partir de ese momento el abonado sólo podrá, recibir llamadas y realizarlas sólo a los servicios de emergencias. Transcurridos dos meses desde la suspensión de la línea sin que se haya producido el pago, el operador podrá interrumpir definitivamente el servicio, por lo que si se desea rehabilitar deberá volver a darse de alta. Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio el abonado paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio. Si el abonado no está de acuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no. El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma. 3. LIBRE ELECCION DE OPERADOR A. PRESELECCIÓN DE OPERADOR La preselección es la facultad del abonado de elegir operador para cursar determinadas llamadas, pero se mantiene el contrato de abono con el operador que provee la línea, no siendo necesaria ninguna instalación ni adaptación en la ya existente. Tampoco afecta a los servicios suplementarios que ofrece el operador que provee la línea como contestador, llamada a tres, desvío de llamadas, etc. Existen diferentes modalidades de preselección: Preselección Larga Distancia: el operador preseleccionado cursa las llamadas provinciales, nacionales, internacionales y las llamadas a móviles Preselección Global: el operador preseleccionado cursa todas las llamadas de larga distancia, a móviles más las locales. Preselección Global Extendida: el operador preseleccionado cursa todas las llamadas locales, provinciales, internacionales, móviles y a Red Inteligente (90X, 80X) El operador que provee la línea (en la actualidad, Telefónica) seguirá facturando al usuario las cuotas mensuales de abono y las llamadas y servicios no preseleccionados, y el operador preseleccionado facturará directamente al usuario las llamadas y servicios contratados con él. Hoy por hoy, el único operador obligado a admitir la preselección es Telefónica de España
15 B. CAMBIO DE OPERADOR Para dejar de recibir servicio del operador anterior el usuario debe darse de baja con él. Es decir, no basta con contratar con el operador nuevo, sino que debe finalizarse el contrato con el anterior. La forma más frecuente de realizar el cambio de operador es mediante una solicitud de portabilidad de la línea. La solicitud la debe firmar el titular de la línea. El abonado firmará tres copias, facilitadas por el operador receptor: una es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el propio abonado. No obstante, el proceso técnico de traspaso de la línea puede ser más ágil cuando se tramita como traspaso que como baja seguida de nueva alta. Por ello, la manera de proceder más adecuada sería contratar con el nuevo, esperar a tener el servicio y, a continuación, constatar que el anterior ha tramitado la baja (o, en caso contrario, solicitarla conforme se indique en el contrato). C. DENEGACIÓN DE LA SOLICITUD DE PORTABILIDAD Si la solicitud de cambio es correcta y todos los datos están cumplimentados, el operador donante no se puede negar a ceder su numeración al nuevo operador. La normativa prevé que pueda negarse la portabilidad en los siguientes supuestos: Cuando haya, además, un cambio de domicilio Por datos incompletos o erróneos Por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número En caso de tener suspendido el servicio por impago Por imposibilidad técnica En cualquier caso, si es el operador donante el que deniega la portabilidad, éste informará de las causas al operador receptor quien a su vez informará al solicitante. D. SOLICITUD DE INHABILITACIÓN Un abonado puede volver a utilizar por defecto todos los servicios del operador de acceso solicitando la inhabilitación de la preasignación. Lo puede solicitar tanto al operador de acceso como al operador preseleccionado firmando una solicitud de inhabilitación. Si el abonado que solicita la inhabilitación tiene contratado algún producto adicional con el operador preseleccionado que suponga una cuota fija en la factura (Ej
16 bonos de llamadas), es necesario que comunique su intención de darse de baja de estos productos ya que la inhabilitación únicamente anula la preselección de operador. E. SLAMMING En ocasiones, se producen casos en los que se activa a un usuario la preselección sin que éste lo haya solicitado. Esta práctica se ha denominado "slamming", y consiste en la activación de la preselección a un abonado que no ha dado su consentimiento. A partir de la activación, el usuario realiza las llamadas a través de otro operador, sin que pueda advertirlo hasta recibir la factura del nuevo. La normativa exige solicitud escrita del abonado para activar la preselección, o bien solicitud telefónica al operador grabada por un tercero. Si Vd. recibe facturas y no recuerda haber contratado mediante ninguno de estos dos sistemas, puede presentar una reclamación. F. CONSERVACIÓN DEL NÚMERO DE TELEFONO Todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho a conservar su número si cambian de operador. El usuario firmará una solicitud de portabilidad con el nuevo operador que conlleva la baja del servicio con el operador actual. No obstante, existen una serie de causas, por las cuales, una solicitud de portabilidad puede ser denegada. No obstante, si la petición de conservación del número viene motivada por un cambio de domicilio, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender la solicitud. La portabilidad también es un derecho del usuario en telefonía móvil y números de inteligencia de red (números 80X y 90X) G. CONSERVACIÓN DE SERVICIOS ASOCIADOS A LA LÍNEA TELEFÓNICA Y OTROS SERVICIOS INDEPENDIENTES DE ELLA La portabilidad implica el cambio del proveedor de servicios asociados a la línea telefónica. Servicios de este tipo son: llamada en espera, conferencia a tres o contestador. Por tanto, una vez efectuada la portabilidad, este tipo de servicios será reemplazado por los servicios ofrecidos por el nuevo operador. El terminal telefónico en régimen de alquiler es un servicio independiente del servicio telefónico. Por ello, si el abonado no desea mantener el terminal telefónico en régimen de alquiler, tendrá que contactar con el antiguo operador y dar de baja este servicio. H. CONSERVACIÓN DEL APARATO DE TELÉFONO MÓVIL
17 En caso de que haya adquirido un aparato "libre", esto es, sin vincularlo a un contrato con un operador concreto, no existiría problema alguno. No obstante, en ocasiones se adquiere el terminal a la vez que se suscribe un contrato con el operador de telefonía móvil. Este es un procedimiento habitual por el cual los operadores subvencionan parte del coste del terminal para que sea más económico para el usuario. Es frecuente que cuando se contrata en esta modalidad se acepten unas condiciones, que limitan el uso del terminal exclusivamente con el operador que le ha subvencionado durante un tiempo limitado, esto es, se incluye una cláusula de permanencia mínima en contraprestación a la rebaja en el precio del teléfono móvil. En cualquier caso, una vez cumplidas estas condiciones, se puede usar con el nuevo operador. Si no ha finalizado el período mínimo comprometido (que debe figurar en el contrato), el operador anterior podría aplicar la posible cláusula que se haya incluido en el contrato para este supuesto. I. SECUESTRO DE BUCLE Se trata de un problema que se puede producirse cuando el usuario se cambia de operador. Este cambio de adscripción de la línea se lleva a cabo de acuerdo con las especificaciones descritas en la Oferta del Bucle de Abonado (OBA) aprobada por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Si el procedimiento se lleva a cabo de manera correcta no deberían producirse problemas, pero la experiencia está demostrando que se producen ciertos casos en los que el cambio de operador no se puede efectuar porque el operador nuevo no puede acceder a la línea: es el secuestro de la línea o bucle de abonado. Cuando se detecta que el antiguo operador tiene la línea secuestrada, puede reclamar en los siguientes supuestos. El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y no se hecho efectiva, es decir, le siguen facturando. En este caso se puede presentar reclamación solicitando la anulación de las facturas cobradas indebidamente. El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y esta se ha hecho efectiva, es decir no le siguen facturando, pero no se puede dar de alta con otro operador por que el operador anterior no ha liberado la línea. En este caso el usuario puede presentar reclamación contra el nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono. 4. PRESTACION DEL SERVICIO A. EL SERVICIO UNIVERSAL. El Operador designado para la prestación de servicio universal tiene la obligación de atender todas las peticiones razonables de conexión a la red pública. El plazo para hacer efectiva esta petición será de 60 días. En caso de que se entienda que a petición no es razonable decidirá la Dirección general de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información. La obligación de garantizar el derecho de todo ciudadano a tener una línea telefónica fija corresponde al operador designado para prestar el servicio universal, que hoy por hoy es Telefónica de España. El resto de operadores no se ven afectados por esta obligación. Por lo tanto, es a Telefónica a quien puede exigírsele la instalación de una
18 línea fija aunque no necesariamente debe ser a través de la tecnología estándar basada en la instalación de pares de cobre. Se pueden utilizar otras tecnologías de tipo radioeléctrico como GSM/GPRS, LMDS o satélite siempre y cuando nos permitan realizar comunicaciones telefónicas, por fax y acceder a Internet de forma funcional. Respecto de la telefonía móvil los operadores ofrecen una cobertura de la práctica totalidad del territorio nacional, a diferencia de lo que ocurre en el caso de la telefonía fija, no existe una obligación de cobertura universal en la telefonía móvil. En el momento actual, la telefonía móvil no tiene la consideración de "servicio universal", por lo que lo normal es que no resulte posible obligar a los operadores de telefonía móvil a disponer de cobertura en sitios concretos. No obstante, para áreas territoriales en las que no exista y quiera garantizarse una cobertura, en ocasiones se opta por celebrar convenios para abarcar mayor porcentaje de territorio entre los operadores y las Administraciones Públicas (Ayuntamientos, Diputaciones, o Comunidades Autónomas). Respecto de Internet: el servicio universal incluye el derecho a disfrutar de una conexión a la red telefónica fija que proporcione un acceso funcional a Internet. Se considera que el acceso funcional a Internet es el equivalente al proporcionado por una conexión mediante pares de cobre y módem para banda vocal, definición que excluye la tecnología ADSL. Por eso, el acceso a Internet mediante ADSL no forma parte del servicio universal. Lo normal, no obstante, es que al menos Telefónica proporcione dicho servicio a los abonados cuyas centrales ya disponen de tal posibilidad. Pero no resulta posible exigir a dicho operador, ni a ningún otro, la prestación del servicio de acceso a Internet mediante ADSL, al no estar cubierto por las prestaciones incluidas en el servicio universal. Los operadores están obligados a incluir en el contrato el plazo a que se obligan para el inicio de la prestación del servicio de ADSL. Normalmente cuando el usuario contrata el servicio de acceso a Internet, se le informa sobre el plazo aproximado para que se inicie servicio. Ese plazo suele ser una expectativa del operador, y con frecuencia es distinto del que figura en el contrato. Debe recordarse que únicamente este último es obligatorio para el operador. B. INTERRUPCIÓN EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Cuando el servicio se interrumpe durante varias horas y se impide la utilización del teléfono, el consumidor tiene derecho a una indemnización por interrupción del servicio. La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes: el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateados por el tiempo que haya durado la interrupción. cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción
19 En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período El consumidor tendrá derecho a reclamar al operador en este caso según el procedimiento establecido en el artículo 104 y siguientes del Real Decreto 424 /2005 Las reclamaciones por daños y perjuicios se tratarán ante la jurisdicción ordinaria. En el caso de la telefonía móvil, los contratos de los operadores incluyen un número de horas mensuales, que, de ser superadas por la suma de las interrupciones, dan lugar a la indemnización que el propio operador haya incluido en el contrato. Mientras que la primera indemnización es obligatoria y con independencia de la duración de la interrupción, la segunda sólo se produce si se sobrepasa el mínimo de horas previsto en el contrato. C. PLAZO MÁXIMO DE RESTAURACIÓN DEL SERVICIO EN CASO DE AVERÍA DE RED No está regulado ningún plazo para la resolución de averías pero el operador está obligado a indemnizar al usuario por cualquier interrupción del servicio, tal y como se ha determinado en el apartado anterior. En todo caso, los operadores están obligados a precisar en el contrato de abono los niveles individuales de calidad que se comprometen a ofrecer. En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador se compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción. D. OPERADOR QUE DEBE HACERSE CARGO DE LA REPARACIÓN EN CASO DE AVERÍA La responsabilidad de garantizar el funcionamiento de la línea corresponde al operador que proporciona el acceso. No obstante, si éste comprueba que la avería es responsabilidad del operador preseleccionado informará de ello al usuario para que pueda dirigirse a él. 5. INTERNET A. SOLICITUD DE SUSTITUCION DEL TRAC La ley estipula que Telefónica de España deberá atender las solicitudes de sustitución del TRAC para que puedan tener acceso funcional a Internet en un plazo máximo de sesenta días. Esta sustitución no supondrá ningún coste para el abonado. Los abonados deberán dirigirse al servicio de atención al cliente de Telefónica de España (1004) para solicitar dicho acceso
20 En caso de no ser atendida la solicitud en el plazo indicado podrá presentarse reclamación. B. VELOCIDAD DE TRANSMISION DE DATOS La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar es la que ellos mismos ofrezcan en su publicidad y los contratos que celebren con los usuarios. En este sentido, debe tenerse en cuenta que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas. Por lo tanto, los compromisos de velocidad mínima garantizada por los operadores vendrán determinados por lo establecido en el contrato de alta del servicio. Si la calidad ofrecida no se corresponde con la calidad contratada, el abonado puede reclamar. C. FALLOS DE CONEXIÓN Tras la entrada en vigor de la modificación del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, cuando un abonado sufra interrupciones temporales del servicio, el operador deberá compensarle con la devolución de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que haya durado la interrupción, siendo en este caso de aplicación lo estipulado para la interrupción del servicio de telefonía. Es importante señalar que normalmente no habrá derecho a compensación cuando la causa de la desconexión pueda imputarse al abonado (por ejemplo, por mala configuración de la conexión o de los aparatos que permiten el acceso). En caso de que el problema consista en que la velocidad es demasiado lenta, deberán revisarse las condiciones que figuren en el contrato, ya que normalmente los operadores publicitan una velocidad máxima de acceso, no mínima. En caso de no disponer del contrato, puede solicitar una copia por escrito al teléfono de atención al cliente del operador, que deberá remitírsela de forma gratuita. Si, de acuerdo con lo dicho, cree que tiene derecho a una compensación y el operador no se la otorga, puede reclamar. 5. LOS MENSAJES DE TEXTO A. LOS SERVICIOS DE MENSAJES ORDINARIOS La prestación de servicios de contenidos a través del móvil es un servicio de la Sociedad de la Información. En estos servicios se distinguen aquellos que se contratan por una sola vez (melodías, logotipos, etc.), de aquellos que implican la contratación de una serie sucesiva de mensajes (alertas, suscripciones). En primer lugar, al tratarse de un servicio distinto a la telefonía móvil, el operador debe reflejar los cargos por el mismo de manera separada en la factura

References: artículo 38
 Real Decreto 
 artículo 38
 artículo 102
 Real Decreto 
 resolución 
 Real Decreto 
 artículo 105
 REAL DECRETO 
 REAL DECRETO 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 REAL DECRETO 
 resolución 
 RESOLUCIÓN 
 RESOLUCIÓN 
 REAL DECRETO 
 REAL DECRETO 
 artículo 117
 Real Decreto 
 resolución 
 resolución 
 Real Decreto 
 artículo 104
 Real Decreto 
 resolución 
 Real Decreto