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Timestamp: 2020-08-04 06:05:09+00:00

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﻿ Información sobre reclamaciones de consumo (COVID-19) - Novedades y actualidad - Portal de Comercio y Consumo
❮ Información reclamaciones consumo COVID-19
En relación con la noticia publicada en el periódico de 16 de abril, sobre “CONSUMO ORDENA CONGELAR TODAS LAS RECLAMACIONES, EL MINISTERIO CONMINA A LAS COMUNIDADES A NO ACTUAR DURANTE EL ESTADO DE ALARMA”,
DESDE LA DIRECCIÓN GENERAL DE COMERCIO, CONSUMO Y ARTESANIA, SE INFORMA:
PRIMERO.- Que desde el servicio de defensa del consumidor le atendemos de cualquier consulta o trámite que necesite realizar en relación a la defensa de sus derechos o intereses económicos.
Para ello, puede contactar en los teléfonos 968 35 71 89, 968 35 71 90 y 968 35 71 76 o al móvil 636 11 45 91 o al correo electrónico consumomurcia@carm.es
SEGUNDO.- El Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, publicado en el BOE de 1 de abril, en su artículo 36, y bajo la rúbrica Derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios, establece:
“1. Si como consecuencia de las medidas adoptadas durante la vigencia del estado de alarma los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, incluidos los de tracto sucesivo, resultasen de imposible cumplimiento, el consumidor y usuario tendrán derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días. La pretensión de resolución sólo podrá ser estimada cuando no quepa obtener de la propuesta o propuestas de revisión ofrecidas por cada una de las partes, sobre la base de la buena fe, una solución que restaure la reciprocidad de intereses del contrato. Las propuestas de revisión podrán abarcar, entre otras, el ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso. A estos efectos, se entenderá que no cabe obtener propuesta de revisión cuando haya transcurrido un periodo de 60 días desde la imposible ejecución del contrato sin que haya acuerdo entre las partes sobre la propuesta de revisión.
El organizador o, en su caso, el minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución”.
El RDL establece el mecanismo a seguir, pero no se pronuncia sobre cuando hay que iniciar el procedimiento, dejando libertad al consumidor para iniciar la reclamación cuando lo considere oportuno.
TERCERO.- Posteriormente el Ministerio de Consumo, decide hacer una interpretación del art. 36 del RDL 11/2020, y remite a todas las CCAA un escrito con la siguiente explicación:
“En los supuestos contemplados en el artículo 36 del Real Decreto-ley11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al Covid-19, el plazo para el ejercicio de los derechos contemplados en el apartado 1, 2 y 3 iniciará su cómputo una vez finalizado el estado de alarma, en virtud de lo establecido en la Disposición Adicional Cuarta del Real Decreto 463/2020, a no ser que el consumidor hubiera tenido posibilidad material de ejercer los derechos con anterioridad.
Ello supone que han de respetarse los siguientes plazos:
a) El consumidor tiene un plazo de 14 días naturales, a contar desde la finalización del estado de alarma para solicitar al empresario la resolución del contrato, cuando no exista tal posibilidad material de ejercer el derecho durante el estado de alarma.
b) Recibida por el empresario la solicitud de resolución del contrato, este puede ofrecer al consumidor otras alternativas que pueden suponer una modificación o novación del contrato.
c) Transcurridos 60 días sin que las partes hayan llegado a un acuerdo sobre la propuesta del empresario, éste dispondrá de catorce días naturales para proceder al reembolso del importe pagado.
En el supuesto de que el consumidor se dirija al empresario antes de la finalización del estado de alarma, el plazo de 60 días para alcanzar el acuerdo entre las partes empezaría a correr, puesto que la Disposición Adicional Cuarta del Real Decreto 463/2020 opera únicamente respecto de la prescripción del plazo para el ejercicio del derecho, pero no suspende la posibilidad de ejercitar derechos.
Asimismo, según lo previsto en el apartado anterior, las Administraciones solo podrán empezar a tramitar las reclamaciones presentadas por los consumidores una vez agotados los plazos allí establecidos, siempre que hubiese dejado de tener vigencia la Disposición Adicional Tercera del Real Decreto 463/2020, por la cual se encuentran suspendidos los plazos administrativos.
En el ejercicio de cualquier otro derecho diferente al referido en el punto anterior, la suspensión de plazos administrativos de la Disposición Adicional Tercera del Real Decreto 463/2020 no operará respecto de la fase previa de reclamación o “pre-administrativa”, por lo que los plazos al respecto recogidos en la normativa que sea de aplicación (por ejemplo, plazos de entrega de hoja de quejas y reclamaciones, tanto presencial como a distancia, o de respuesta a las mismas) no se deben considerar suspendidos”.
De todo ellos se desprenden, salvo error u omisión, las siguientes,
PRIMERO.- Que el RDL 11/2020, establece el procedimiento a seguir para reclamar por los daños ocasionados por causas provocadas por el COVID-19.
SEGUNDO.- Que el Ministerio de Consumo, ha hecho una interpretación de cuando iniciar el expediente de reclamación, que será una vez finalizado el estado de alarma, a no ser que el consumidor hubiera tenido la posibilidad material de ejercer los derechos con anterioridad.

References: artículo 36
 resolución 
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 artículo 36
 Real Decreto 
 resolución 
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 Real Decreto 
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