Source: http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=REPORT&reference=A7-2012-0236&language=ES
Timestamp: 2019-08-20 19:31:06+00:00

Document:
INFORME sobre la propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (Reglamento sobre RLL en materia de consumo) - A7-0236/2012
Procedimiento : 2011/0374(COD)
Ciclo relativo al documento : A7-0236/2012
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sobre la propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (Reglamento sobre RLL en materia de consumo)
– Vista la propuesta de la Comisión al Parlamento Europeo y al Consejo (COM(2011)0794),
– Vistos el artículo 294, apartado 2, y el artículo 114 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea, conforme a los cuales la Comisión le ha presentado su propuesta (C7-0453/2011),
– Visto del dictamen del Comité Económico y Social Europeo de 28 de marzo de 2012(1),
– Visto el informe de la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor (A7-0236/2012),
(3 bis) La fragmentación del mercado único dificulta los esfuerzos orientados a impulsar la competitividad y el crecimiento. Asimismo, la desigualdad de disponibilidad, calidad y sensibilización de medios sencillos, eficaces y baratos para solucionar litigios derivados de la venta de artículos o de la prestación de servicios en toda la Unión constituye una barrera dentro del mercado único que socava la confianza de los consumidores y los comerciantes en la compra y venta transfronterizos.
(3ter) Aprovechar al máximo el potencial del comercio en línea podría contribuir en gran medida a que la Unión recuperara la senda del crecimiento, pero para ello es preciso integrar adecuadamente la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL) y las entidades de resolución alternativa de litigios (RAL), tal como se prevé en la Directiva ..../../UE1.
1 DO: Añádase el título y la referencia del DO de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo).
(5) El Mercado Interior es realidad en la vida diaria de los consumidores cuando viajan, compran y pagan. Los consumidores son los protagonistas del Mercado Interior y, por lo tanto, deberían estar en el centro de todas las consideraciones al respecto. La dimensión digital del Mercado Interior se está convirtiendo en algo esencial tanto para consumidores como para comerciantes. Los consumidores utilizan cada vez más internet para hacer adquisiciones, y cada vez hay un número mayor de comerciantes que vende en línea. Los consumidores y los comerciantes deberían poder llevar a cabo las transacciones en un entorno digital con confianza.
(5) El Mercado Interior es realidad en la vida diaria de los consumidores cuando viajan, compran y pagan. Los consumidores son los protagonistas del Mercado Interior y, por lo tanto, deberían estar en el centro de todas las consideraciones al respecto. La dimensión digital del Mercado Interior se está convirtiendo en algo esencial tanto para consumidores como para comerciantes. Los consumidores utilizan cada vez más internet para hacer adquisiciones, y cada vez hay un número mayor de comerciantes que vende en línea. Los consumidores y los comerciantes deberían poder llevar a cabo las transacciones en un entorno digital con confianza. En los tiempos de crisis que vivimos actualmente, es fundamental desarrollar iniciativas que favorezcan el crecimiento económico, la creación de puestos de trabajo y la reactivación del consumo. El mercado digital es una gran oportunidad para conseguir estos objetivos, pero para poder aprovecharla la Unión debe ser capaz de establecer un Mercado Interior Digital Completo. Por un lado, resulta fundamental que se derriben las barreras existentes y, por otra, que se aumente la confianza de los consumidores. La existencia de un sistema de resolución de litigios en línea fiable y eficaz puede contribuir en gran medida a este aumento de la confianza de los consumidores de la Unión.
(7) La resolución de litigios en línea ofrece una solución extrajudicial, sencilla y barata para los litigios derivados de transacciones transfronterizas. Sin embargo, en la actualidad faltan mecanismos que permitan a los consumidores y a los comerciantes resolver este tipo de litigios de forma electrónica, lo que resulta en detrimento del consumidor, constituye una barrera para las transacciones transfronterizas en línea y crea condiciones desiguales para los comerciantes, obstaculizando así el desarrollo del comercio electrónico.
(7) La resolución de litigios en línea ofrece una solución extrajudicial, sencilla, efectiva y barata para los litigios derivados de transacciones en línea tanto nacionales como transfronterizas. Sin embargo, en la actualidad faltan mecanismos que permitan a los consumidores y a los comerciantes resolver este tipo de litigios de forma electrónica, lo que resulta en detrimento del consumidor, constituye una barrera en particular para las transacciones transfronterizas en línea y crea condiciones desiguales para los comerciantes, obstaculizando así el desarrollo general del comercio electrónico.
(8) El presente Reglamento debería aplicarse a la resolución extrajudicial de litigios contractuales entre consumidores y comerciantes derivados de operaciones transfronterizas, en línea, de venta de mercancías o prestación de servicios por parte de los comerciantes. No debería aplicarse a los litigios entre consumidores y comerciantes derivados de las operaciones en línea de venta de mercancías o prestación de servicios cuando al menos una de las partes no esté establecida o tenga su residencia en un Estado miembro de la Unión en el momento en que el consumidor encargue las mercancías o servicios, o cuando tanto el comerciante como el consumidor estén establecidos o tengan su residencia en el mismo Estado miembro.
(8) El presente Reglamento debería aplicarse a la resolución extrajudicial de litigios relativos a obligaciones contractuales entre consumidores residentes en la Unión y comerciantes establecidos en la Unión derivados de la venta de mercancías en línea o la prestación de servicios cubiertos por la Directiva ..../.... UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo]. Deberán incluirse los litigios que se produzcan como consecuencia de la venta o suministro de contenido digital a cambio de la percepción de una remuneración. Aunque los principales beneficiarios de este tipo de mecanismo de resolución de litigios serán los consumidores y los comerciantes que efectúen operaciones transfronterizas en línea, el presente Reglamento debería aplicarse también a las transacciones nacionales en línea, con el fin de garantizar unas condiciones equitativas en materia de comercio electrónico. Deberán incluirse los litigios que se produzcan como consecuencia de la venta o suministro de contenido digital a cambio de la percepción de una remuneración. No debería aplicarse a los litigios entre consumidores y comerciantes derivados de las operaciones en línea de venta de mercancías o prestación de servicios cuando al menos una de las partes no esté establecida o tenga su residencia en un Estado miembro de la Unión en el momento en que el consumidor encargue las mercancías o servicios.
(11) La definición de «operaciones en línea de venta de mercancías o prestación de servicios» debería incluir las transacciones en línea de venta de mercancías o prestación de servicios en que el comerciante, o el intermediario de comerciante, ofrece mercancías o servicios a través de un sitio web o mediante otros medios electrónicos y el consumidor encarga dichas mercancías o servicios en dicho sitio web o mediante otros medios electrónicos. También deberían estar incluidos aquellos casos en que el consumidor accede al sitio web o a otro servicio de la sociedad de la información mediante un dispositivo electrónico móvil como, por ejemplo, un teléfono móvil.
(11) La definición de «operaciones en línea de venta de mercancías o prestación de servicios» debería incluir las transacciones en línea de venta de mercancías o prestación de servicios en que el comerciante, o el intermediario de comerciante, ofrece mercancías o servicios a través de un sitio web o mediante otros medios electrónicos y el consumidor encarga dichas mercancías o servicios en dicho sitio web o mediante otros medios electrónicos. También deberían estar incluidos aquellos casos en que el consumidor accede al sitio web o a otro servicio de la sociedad de la información mediante un dispositivo electrónico móvil como, por ejemplo, un teléfono móvil. Los servicios no prestados por medio de sistemas electrónicos de tratamiento/almacenamiento, como por ejemplo los servicios prestados a través de telefonía de voz o telefax, como la consulta médica por teléfono o telefax, la consulta jurídica por teléfono o telefax o el marketing directo por teléfono o telefax, no deben ser considerados como servicios prestados mediante medios electrónicos.
(12) El presente Reglamento no debería aplicarse a los litigios entre consumidores y comerciantes que se deriven de las operaciones transfronterizas, fuera de línea, de venta de mercancías o prestación de servicios. El presente Reglamento no debería aplicarse a los litigios entre comerciantes.
(12) El presente Reglamento no debería aplicarse a los litigios entre comerciantes.
(13 bis) Antes de someter sus desavenencias a una entidad de RAL por medio de la plataforma RLL, los Estados miembros deberán alentar a los consumidores a que hagan todo lo posible por ponerse en contacto con el comerciante por medio de su sitio web, correo electrónico u otros medios electrónicos que considere adecuados, con el objeto de solucionar el litigio de forma amistosa.
(14) El objetivo del presente Reglamento es crear una plataforma de resolución de litigios en línea («RLL») a nivel europeo. La plataforma RLL debería adoptar la forma de un sitio web interactivo que ofrezca un único punto de entrada a los consumidores y a los comerciantes que quieran resolver extrajudicialmente litigios derivados de transacciones transfronterizas de comercio electrónico. La plataforma debería permitir a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un impreso electrónico de reclamación en todas las lenguas oficiales de la Unión y transmitir las reclamaciones a la entidad de resolución alternativa de litigios («RAL») competente para tratar el litigio en cuestión. La plataforma debería ofrecer a las entidades de RAL y a las partes la posibilidad de llevar a cabo el procedimiento de resolución del litigio a través de la plataforma.
(14) El objetivo del presente Reglamento es crear una plataforma de resolución de litigios en línea («RLL») a nivel europeo. La Comisión debería responsabilizarse de la creación y el mantenimiento de dicha plataforma, que debería adoptar la forma de un sitio web interactivo que ofrezca un único punto de entrada a los consumidores y a los comerciantes que quieran resolver extrajudicialmente litigios derivados de transacciones transfronterizas de comercio electrónico. La plataforma RLL debería facilitar información general sobre la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de la venta de bienes o de la prestación de servicios a través de internet entre los consumidores y los profesionales. La plataforma debería permitir a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un impreso electrónico de reclamación en todas las lenguas oficiales de la Unión e informar acerca de la posibilidad de solicitar ayuda de puntos de contacto, si fuera necesario, para cumplimentar de manera correcta el impreso. La plataforma debería transmitir las reclamaciones a la entidad de resolución alternativa de litigios («RAL») competente para tratar el litigio en cuestión. La plataforma RLL debería poder interoperar con las entidades de RAL existentes que funcionan en línea. Los impresos electrónicos de reclamación deberían contener únicamente la información necesaria para que la entidad o las entidades de RAL competentes abordaran el litigio.
(14 bis) La plataforma RLL debería permitir a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un impreso electrónico de reclamación disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión y transmitir electrónicamente las reclamaciones a la entidad de resolución alternativa de litigios («RAL») competente para tratar el litigio en cuestión.
La plataforma debería ofrecer gratuitamente un sistema electrónico de gestión de casos que permita a las partes y a la entidad de RAL llevar a cabo en línea el procedimiento de resolución del litigio a través de la plataforma. Las entidades de RAL deberían poder usar dicha herramienta y personalizarla adaptándola a sus procedimientos. Este sistema debería permitir que las partes y las entidades de RAL carguen declaraciones y elementos probatorios pertinentes. De acuerdo con el procedimiento de RAL que aplique la entidad de RAL de que se trate, el sistema debería fijar automáticamente plazos para las partes, entre otros para la presentación de documentos. El sistema debería proporcionar también un sitio web de acceso restringido en la plataforma RLL al que puedan acceder las partes, la entidad de RAL y, en caso necesario, los puntos de contacto.
(14 ter) La Comisión debe encargarse de proporcionar los recursos técnicos necesarios para el funcionamiento de la plataforma, entre ellos las funciones de traducción. La herramienta debe ofrecer una función de traducción electrónica a las partes y a la entidad de RAL. Dicha función debe poder encargarse de todas las traducciones necesarias y contar con el apoyo de traductores. Asimismo, en la plataforma RLL, la Comisión debe proporcionar información a los consumidores sobre la posibilidad de solicitar ayuda a los puntos de contacto. No obstante, deberá alentarse a los consumidores a que, antes de iniciar un procedimiento en la plataforma RLL, se pongan en contacto con el comerciante y de esta forma intenten llegar directamente a un acuerdo amistoso.
(14 quater) Debería obtenerse acceso a la plataforma RLL únicamente por medio del sitio web temático del portal Tu Europa, ya que dicho portal cuenta con una entrada única tanto para los consumidores como para los comerciantes que buscan ayuda o información sobre sus derechos con arreglo a la legislación de la Unión. La plataforma RLL debe ocupar un lugar visible del portal Tu Europa.
(15) Un sistema de RLL a nivel europeo debería basarse en entidades de RAL existentes en los Estados miembros y respetar las tradiciones jurídicas de los Estados miembros. Por lo tanto, las entidades de RAL que reciban una reclamación a través de la plataforma RLL deberían aplicar sus propios reglamentos internos, incluidas las normas sobre costes. No obstante, mediante este Reglamento se pretende establecer una serie de normas comunes aplicables a dichos procedimientos para garantizar su efectividad, entre las que se encuentran normas para garantizar que la resolución de estos litigios se lleve a cabo con celeridad.
(15) Un sistema de RLL a nivel europeo debería basarse en entidades de RAL existentes en los Estados miembros y respetar las tradiciones jurídicas de los Estados miembros. Por lo tanto, las entidades de RAL que reciban una reclamación a través de la plataforma RLL deberían aplicar sus propios reglamentos internos, incluidas las normas sobre costes. No obstante, mediante este Reglamento se pretende establecer una serie de normas comunes aplicables a dichos procedimientos para garantizar su efectividad. Las partes deben poder acceder a la plataforma RLL creada por medio del presente Reglamento, sin que se exija la presencia física de las mismas para el procedimiento. No obstante, debe preverse la posibilidad de que ambas partes decidan que su presencia física es necesaria.
(16) La garantía de que todas las entidades de RAL notificadas a la Comisión con arreglo a lo dispuesto en el artículo 17, apartado 2, de la Directiva …./…/UE [= Directiva sobre RAL en materia de consumo] [la Oficina de Publicaciones añadirá el número de referencia] están conectadas de forma electrónica a la plataforma europea de RLL debería permitir conseguir una cobertura completa para la reparación extrajudicial en litigios transfronterizos derivados de la venta de mercancías o la prestación de servicios en línea.
(16) La garantía de que todas las entidades de RAL notificadas a la Comisión con arreglo a lo dispuesto en el artículo 17, apartado 2, de la Directiva …./…/UE [= Directiva sobre RAL en materia de consumo] [la Oficina de Publicaciones añadirá el número de referencia] están conectadas de forma electrónica a la plataforma RLL debería permitir conseguir una cobertura completa para la reparación extrajudicial en litigios derivados de la venta de mercancías o la prestación de servicios en línea.
(17) El presente Reglamento no impide el funcionamiento de cualquier otra entidad de resolución de litigios que opere en la Unión. Tampoco debería impedir que las entidades de RAL traten litigios transfronterizos en línea que les hayan llegado a través de canales distintos de la plataforma RLL.
(17) El presente Reglamento no impide el funcionamiento de cualquier otra entidad de resolución de litigios que opere en la Unión. Tampoco debería impedir que las entidades de RAL traten litigios en línea que les hayan llegado a través de canales distintos de la plataforma RLL.
(18) Una red de moderadores de resolución de litigios en línea debería prestar apoyo a la hora de resolver litigios relacionados con reclamaciones presentadas a través de la plataforma RLL. Dicha red debería consistir en una serie de puntos de contacto para RLL en los Estados miembros, que albergarían a los moderadores de resolución de litigios en línea.
(18) Deberían crearse puntos de contacto para prestar apoyo a los consumidores que deseen solucionar su litigio con un comerciante por medio de la plataforma RLL. Los puntos de contacto deberían ayudar a presentar la reclamación y proporcionar información general relativa a los procedimientos de resolución de litigios en línea. Los puntos de contacto no deberían estar obligados a traducir ningún documento ni obligados a resolver los litigios directamente.
Especificar los puntos de contacto RLL y los moderadores RLL añade una duplicidad innecesaria. Sería mejor establecer las funciones de los puntos de contacto RLL y permitir que los Estados miembro decidan la mejor forma de desempeñar estas funciones. Asimismo, sería útil aclarar qué tipo de ayuda debería proporcionarse.
(19) El derecho a la tutela judicial efectiva y el derecho a un juez imparcial forman parte de los derechos fundamentales garantizados por el artículo 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea. Los procedimientos de resolución de litigios en línea no pueden concebirse como un sustituto de los procedimientos judiciales y no deberían privar a consumidores o comerciantes de sus derechos a intentar conseguir reparación ante los tribunales. Por lo tanto, no debería haber nada en este Reglamento que impidiese a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial.
(19) El derecho a la tutela judicial efectiva y el derecho a un juez imparcial forman parte de los derechos fundamentales garantizados por el artículo 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea. Los procedimientos de resolución de litigios en línea no están concebidos ni pueden concebirse como un sustituto de los procedimientos judiciales, ni deberían privar a consumidores o comerciantes de sus derechos a intentar conseguir reparación ante los tribunales. Por lo tanto, no debería haber nada en este Reglamento que impidiese a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial.
(21) Se debería informar a las personas cuyos datos se introduzcan en la plataforma RLL sobre el tratamiento que en ella se haga de sus datos personales, y de cuáles son sus derechos respecto de dicho tratamiento; para ello la Comisión debería poner a disposición del público una nota de protección de la intimidad y explicar, en un lenguaje claro y sencillo, el tratamiento llevado a cabo bajo la responsabilidad de los distintos actores de la plataforma, con arreglo a los artículos 11 y 12 del Reglamento (CE) n° 45/2001 y a la legislación nacional adoptada con arreglo a los artículos 10 y 11 de la Directiva 95/46/CE.
(21) Se debería informar a las personas cuyos datos se introduzcan en la plataforma RLL sobre el tratamiento que en ella se haga de sus datos personales, y de cuáles son sus derechos respecto de dicho tratamiento y pedir su consentimiento al respecto; para ello la Comisión debería poner a disposición del público una nota de protección de la intimidad y explicar, en un lenguaje claro y sencillo, el tratamiento llevado a cabo bajo la responsabilidad de los distintos actores de la plataforma, con arreglo a los artículos 11 y 12 del Reglamento (CE) n° 45/2001 y a la legislación nacional adoptada con arreglo a los artículos 10 y 11 de la Directiva 95/46/CE.
(23) Para poder complementar o modificar determinados elementos no esenciales de este Reglamento, deberían delegarse en la Comisión los poderes para adoptar actos con arreglo al artículo 290 TFUE respecto del tipo de información que los reclamantes deberían proporcionar en el impreso electrónico de reclamación disponible en la plataforma RLL. Es de especial importancia que la Comisión lleve a cabo las consultas adecuadas en la fase preparatoria, incluyendo consultas a expertos. A la hora de preparar y elaborar los actos delegados, la Comisión debería velar por una transmisión simultánea, puntual y adecuada de los documentos pertinentes al Parlamento Europeo y al Consejo.
(23) Para poder complementar o modificar determinados elementos no esenciales de este Reglamento, deberían delegarse en la Comisión los poderes para adoptar actos con arreglo al artículo 290 TFUE respecto de las funciones de la plataforma RLL, los modos de cooperación entre los puntos de contacto y el tipo de información que los reclamantes deberían proporcionar en el impreso electrónico de reclamación disponible en la plataforma RLL así como las modalidades de dicho impreso de reclamación electrónico. Es de especial importancia que la Comisión lleve a cabo las consultas adecuadas en la fase preparatoria, incluyendo consultas a expertos. A la hora de preparar y elaborar los actos delegados, la Comisión debería velar por una transmisión simultánea, puntual y adecuada de los documentos pertinentes al Parlamento Europeo y al Consejo.
(25) Dado que los objetivos de este Reglamento —a saber: crear una plataforma de resolución de litigios en línea para litigios transfronterizos en línea que se rijan por normas comunes— no pueden ser alcanzados de manera suficiente por los Estados miembros debido a la dimensión o a los efectos de la acción y, por consiguiente, pueden lograrse mejor a nivel de la Unión, esta puede adoptar medidas, de acuerdo con el principio de subsidiariedad consagrado en el artículo 5 del Tratado de la Unión Europea. De conformidad con el principio de proporcionalidad enunciado en dicho artículo, el presente Reglamento no excede de lo necesario para alcanzar este objetivo.
(25) Dado que los objetivos de este Reglamento —a saber: crear una plataforma de resolución de litigios en línea para litigios transfronterizos y nacionales en línea que se rijan por normas comunes— no pueden ser alcanzados de manera suficiente por los Estados miembros debido a la dimensión o a los efectos de la acción y, por consiguiente, pueden lograrse mejor a nivel de la Unión, esta puede adoptar medidas, de acuerdo con el principio de subsidiariedad consagrado en el artículo 5 del Tratado de la Unión Europea. De conformidad con el principio de proporcionalidad enunciado en dicho artículo, el presente Reglamento no excede de lo necesario para alcanzar este objetivo.
El objetivo del presente Reglamento es contribuir al funcionamiento del mercado interior y, en particular, a su dimensión digital, y a lograr un alto nivel de protección de los consumidores al proporcionar una plataforma que facilite la resolución extrajudicial, imparcial, transparente, efectiva y equitativa de litigios entre consumidores y comerciantes en línea.
El objetivo del presente Reglamento es contribuir al buen funcionamiento del mercado interior y, en particular, a su dimensión digital, y a lograr un alto nivel de protección de los consumidores al proporcionar una plataforma en línea que facilite la resolución extrajudicial independiente, imparcial, transparente, efectiva y equitativa de litigios entre consumidores y comerciantes en línea.
El presente Reglamento se aplicará a la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de operaciones transfronterizas, en línea, de venta de mercancías o prestación de servicios entre consumidores y comerciantes mediante la intervención de una entidad de resolución alternativa de litigios con arreglo a la Directiva [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)], y conlleva el uso de una plataforma europea de resolución de litigios en línea.
El presente Reglamento se aplicará a la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de operaciones en línea, de venta de mercancías o prestación de servicios entre consumidores y comerciantes mediante la intervención de una entidad de resolución alternativa de litigios que se haya establecido de forma duradera, cumpla con los criterios de calidad fijados en el capítulo II de la Directiva …./../UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo], se haya notificado a la Comisión de acuerdo con el artículo 17, apartado 2, de dicha Directiva, y que conlleve el uso de una plataforma europea de resolución de litigios en línea.
Artículo 4 – letra b
b) «comerciante»: toda persona física o persona jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, incluso a través de otra persona que actúe en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión;
c) «operaciones en línea de venta de mercancías o prestación de servicios»: aquellas transacciones en línea de venta de mercancías o prestación de servicios en que el comerciante, o el intermediario del comerciante, ofrece mercancías o servicios en un sitio web o mediante otros medios electrónicos y el consumidor encarga dichas mercancías o servicios en dicho sitio web o mediante otros medios electrónicos;
c) «operaciones en línea de venta de mercancías o prestación de servicios»: aquellas transacciones en línea de venta de mercancías o prestación de servicios regidos por la Directiva .../.../UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo] en que el comerciante, o el intermediario del comerciante, ofrece mercancías o servicios en un sitio web o mediante otros medios electrónicos y el consumidor encarga dichas mercancías o servicios en dicho sitio web o mediante otros medios electrónicos;
Es importante aclarar que este Reglamento únicamente cubre los contratos transfronterizos, cubiertos también por la Directiva RAL.
Artículo 4 – letra d – párrafo 2 – guión 2
– servicios cuyo contenido es material, aunque se presten utilizando dispositivos electrónicos, como cajeros automáticos o máquinas expendedoras de billetes (billetes de banco o de tren), acceso a redes viales, aparcamientos, etc., de pago, aunque haya dispositivos electrónicos a la entrada o a la salida para controlar el acceso y/o para garantizar que se realiza el pago correcto;
– servicios que se presten utilizando dispositivos electrónicos, como cajeros automáticos o máquinas expendedoras de billetes (billetes de banco o de tren), acceso a redes viales, aparcamientos, etc., de pago, aunque haya dispositivos electrónicos a la entrada o a la salida para controlar el acceso y/o para garantizar que se realiza el pago correcto;
Artículo 4 – letra d – párrafo 2 – guión 3
– servicios no prestados por medio de sistemas electrónicos de tratamiento/almacenamiento, como servicios de telefonía de voz, servicios de télex o telefax, servicios prestados mediante telefonía de voz o telefax; consulta médica por teléfono o telefax; consulta de un abogado por teléfono o telefax; comercialización directa por teléfono o telefax.
– servicios no prestados por medio de sistemas electrónicos de tratamiento/almacenamiento, como servicios de telefonía de voz, servicios de télex o telefax, servicios prestados mediante telefonía de voz o telefax;
Artículo 4 – letra e bis (nueva)
e bis) «operaciones nacionales, en línea, de venta de mercancías o prestación de servicios»: operaciones de venta de mercancías o prestación de servicios en línea, cuando el consumidor, en el momento en que encarga las mercancías o servicios, tiene su residencia en el Estado miembro en que está establecido el comerciante;
Artículo 4 – letra g – párrafo 1
g) «procedimiento de resolución alternativa de litigios» (en lo sucesivo «procedimiento de RAL»): procedimiento de resolución extrajudicial de un litigio mediante la intervención de una entidad de resolución de litigios que propone o impone una solución o que reúne a las partes con el fin de facilitar una solución amistosa;
g) «procedimiento de resolución alternativa de litigios» (en lo sucesivo «procedimiento de RAL»): procedimiento de resolución extrajudicial de un litigio mediante la intervención de una entidad de resolución de litigios que propone o impone una solución o que reúne a las partes con el fin de facilitar una solución amistosa, tal como establece el artículo 2 de la Directiva .../.../UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo], que fue notificada a la Comisión con arreglo al artículo 17, apartado 2, de dicha Directiva;
Artículo 4 – párrafo 1 – letra g – párrafo 2
los procedimientos ante entidades de resolución de litigios en que las personas físicas encargadas de resolver el litigio están empleadas exclusivamente por el comerciante; los procedimientos ante sistemas de tratamiento de reclamaciones de los consumidores gestionados por el comerciante; la negociación directa entre el consumidor y el comerciante, con o sin representación; y los intentos realizados por un juez para solucionar un litigio en el marco de un procedimiento judicial relativo a dicho litigio;
Los procedimientos ante entidades de resolución de litigios en que las personas físicas encargadas de resolver el litigio están empleadas exclusivamente por el comerciante no se considerarán procedimientos de RAL a menos que estas entidades cumplan los requisitos generales del capítulo II de la Directiva .../.../UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo] y, en particular, de su artículo 17, y si se cumplen las siguientes condiciones adicionales:
– las personas responsables de la resolución del litigio son independientes jerárquicamente del comerciante y no pueden estar sometidas a instrucciones impartidas por el mismo;
– la remuneración de las personas físicas responsables de la resolución del litigio no depende del resultado del procedimiento de resolución;
– la persona física responsable de la resolución del litigio no ha trabajado para el comerciante interesado durante los tres años anteriores a la asunción de la responsabilidad;
– la entidad de resolución de litigios está sometida a una evaluación anual por la autoridad competente del Estado miembro en la que está establecida con respecto al cumplimiento de los principios establecidos en la presente Directiva.
No debe excluirse la mediación proporcionada por los comerciantes o la mediación «interna», ya que constituye una parte importante de los mecanismos alternativos de solución de litigios. La recomendación 98/257/CE no excluía este tipo de mediación si se cumplían determinadas condiciones. La mediación «interna» puede aportar un verdadero valor añadido a la resolución de litigios fuera de los tribunales, ya que incorpora conocimientos técnicos/prácticos y permite el desarrollo de la mediación de proximidad, que es valiosa para las partes.
h) «entidad de resolución alternativa de litigios» (en lo sucesivo «entidad de RAL»): entidad contemplada en el artículo 4, letra e) de la Directiva [la Oficina de Publicaciones añadirá el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)] y notificada a la Comisión con arreglo al artículo 17, apartado 2, de dicha Directiva;
h) «entidad de resolución alternativa de litigios» (en lo sucesivo «entidad de RAL»): entidad que se ha constituido con arreglo al artículo 17, apartado 2, de la Directiva ..../.../UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo].
Es más apropiado definir una entidad de RAL de conformidad con lo que se establece en el artículo 17, apartado 2, de la Directiva sobre RAL en contraste con el artículo 4, letra e), de la Directiva sobre RAL porque los proveedores de RAL solo deben considerarse entidades de RAL si la Autoridad Competente aprueba que cumplen las normas de calidad requeridas.
1. La Comisión establecerá una plataforma europea para la resolución de litigios en línea (en lo sucesivo «plataforma RLL»).
1. La Comisión establecerá una plataforma europea para la resolución de litigios en línea (en lo sucesivo «plataforma RLL») y facilitará su accesibilidad también a través del sitio web temático del portal Tu Europa y proporcionará enlaces destacados a la plataforma también en otros sitios web de la Comisión que ofrecen información al consumidor, como por ejemplo el sitio web de la Red CEC.
2. La plataforma RLL será un sitio web interactivo al que se podrá acceder electrónica y gratuitamente en todas las lenguas oficiales de la Unión. La plataforma RLL constituirá un punto de entrada único para los consumidores y comerciantes que deseen resolver extrajudicialmente los litigios cubiertos por el presente Reglamento.
2. La plataforma RLL será un sitio web interactivo al que se podrá acceder electrónica y gratuitamente en todas las lenguas oficiales de la Unión. La plataforma RLL constituirá un punto de entrada único para los consumidores y comerciantes que deseen someter los litigios a las entidades de RAL notificadas a la Comisión Europea según lo previsto en la Directiva ..../../UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo].
2 bis. La plataforma RLL facilitará información sobre la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de la venta de bienes o de la prestación de servicios por internet entre consumidores y comerciantes.
Artículo 5 – apartado 3 – letra a bis (nueva)
a bis) informar al comerciante sobre la reclamación presentada contra él;
b) proponer a las partes, basándose en la información incluida en el impreso electrónico de reclamación, una o más entidades de RAL competentes y facilitar información sobre sus tarifas (si procede), el idioma o idiomas en que se llevará a cabo el procedimiento y la duración aproximada de los procedimientos; o bien, informar a la parte reclamante que, sobre la base de la información presentada, no se ha podido identificar ninguna entidad de RAL competente;
b) identificar, basándose en la información incluida en el impreso electrónico de reclamación, una o más entidades de RAL competentes para tratar el litigio y facilitar información a las partes sobre los costes de su procedimiento (si procede), sobre las normas procesales (si existen) en relación con los umbrales y los plazos, sobre el idioma o idiomas en que se llevará a cabo el procedimiento y sobre la duración media del procedimiento y el carácter vinculante o no vinculante de su resultado;
Artículo 5 – apartado 3 – letra b bis (nueva)
b bis) en caso de que no pueda determinarse una entidad de RAL competente, informar a la parte reclamante de que, con la información facilitada, no fue posible determinar ninguna entidad de RAL competente;
Artículo 5 – apartado 3 – letra b ter (nueva)
b ter) invitar a la parte reclamada, si es un comerciante, a declarar si está obligada o se ha comprometido a hacer uso de una entidad de RAL determinada para resolver los litigios contemplados en este Reglamento;
Artículo 5 – apartado 3 – letra b quater (nueva)
b quater) invitar a las partes a llegar a un acuerdo sobre la entidad de RAL competente para resolver su litigio o, si se ha identificado más de una entidad de RAL competente, invitarlas a que se pongan de acuerdo sobre una de las entidades de RAL competentes identificadas ;
c) transmitir las reclamaciones a la entidad de RAL que las partes hayan acordado utilizar;
d) permitir a las partes y a la entidad de RAL llevar a cabo en línea el procedimiento de resolución del litigio;
d) ofrecer gratuitamente una herramienta electrónica de gestión de casos que permita a las partes y a la entidad de RAL llevar a cabo en línea el procedimiento de resolución del litigio a través de la plataforma;
Artículo 5 – apartado 3 – letra e bis (nuevo)
e bis) proporcionar a las partes y a la entidad de RAL una función de traducción electrónica;
Artículo 5 – apartado 3 – letra e
e) facilitar el impreso electrónico del que se servirán las entidades de RAL para transmitir la información contemplada en el artículo 9, letra c);
e) facilitar el impreso electrónico del que se servirán las entidades de RAL para transmitir la información contemplada en el artículo 9;
Artículo 5 – apartado 3 – letra g
g) publicar información sobre las entidades de RAL notificadas a la Comisión con arreglo al artículo 17, apartado 2, de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)] que tratan los litigios cubiertos por el presente Reglamento;
g) publicar información sobre las entidades de RAL notificadas a la Comisión con arreglo al artículo 17, apartado 2, de la Directiva …./…/UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo] que tratan los litigios cubiertos por el presente Reglamento. La información se facilitará de forma clara y sin ambigüedad, será accesible por medios electrónicos y estará actualizada;
Artículo 5 – apartado 3 – párrafo 1 – letra g bis (nueva)
g bis) publicar información sobre los puntos de contacto en los Estados miembros y los respectivos puntos de contacto para la resolución de litigios, tal como se contempla en el artículo 6, incluidos los datos de contacto;
Artículo 5 – apartado 3 – párrafo 1 – letra h
h) facilitar información general sobre la resolución alternativa de litigios como forma de solucionar litigios extrajudicialmente;
h) facilitar información general sobre la resolución alternativa de litigios y fomentarla como forma de solucionar litigios extrajudicialmente;
Artículo 5 – apartado 3 – párrafo 1 – letra h ter (nueva)
h ter) facilitar información sobre los derechos generales de los consumidores de forma clara, exhaustiva y comprensible, incluyendo una sección de preguntas más frecuentes relativa a los problemas que los consumidores pueden encontrar con mayor frecuencia, empleando, si procede, herramientas interactivas;
Los consumidores y los comerciantes que estén interesados en las funciones de la plataforma podrán acceder a la información proporcionada con arreglo al primer párrafo, independientemente de que su interés se deba o no a la presentación de una reclamación.
4. Se registrarán electrónicamente en la plataforma RLL aquellas entidades de resolución alternativa de litigios notificadas a la Comisión con arreglo al artículo 17, apartado 2, de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)] que, de acuerdo con la información necesaria para establecer su competencia, tal como se haya notificado con arreglo al artículo 16, apartado 1, letra g) de la Directiva [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)], y con la información incluida en el impreso electrónico de reclamación contemplado en la letra a) del apartado 3, sean competentes para tratar los litigios cubiertos por el presente Reglamento.
4. Se registrarán electrónicamente en la plataforma RLL aquellas entidades de resolución alternativa de litigios notificadas a la Comisión con arreglo al artículo 17, apartado 2, de la Directiva …./…/UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo] que, de acuerdo con la información necesaria para establecer su competencia, tal como se haya notificado con arreglo al artículo 16, apartado 1, letra g) de dicha Directiva …./…/UE, y con la información incluida en el impreso electrónico de reclamación contemplado en la letra a) del apartado 3, sean competentes para tratar los litigios cubiertos por el presente Reglamento.
5. La Comisión será responsable de la plataforma RLL en lo que respecta a su desarrollo, utilización y mantenimiento, así como a la seguridad de los datos.
5. La Comisión será responsable de la plataforma RLL en lo que respecta a su desarrollo y utilización, incluidas todas las funciones de traducción necesarias a efectos del presente Reglamento, mantenimiento, financiación, así como a la seguridad de los datos. El desarrollo, la utilización, la facilidad de uso y el mantenimiento de la plataforma respetarán los principios de «privacidad desde el diseño» y, en la medida de lo posible, del diseño universal (que puede ser utilizado por todos, incluidas las personas vulnerables, sin que sea necesario realizar adaptaciones especiales).
5 bis. La Comisión velará por que la información relativa a la existencia y las características de los procedimientos de RAL incluida en la plataforma RLL sea correcta y esté actualizada.
6. La Comisión, mediante actos de ejecución, adoptará medidas relativas a las modalidades de ejercicio de las funciones contempladas en el apartado 3. Dichos actos de ejecución se adoptarán con arreglo al procedimiento de examen contemplado en el artículo 15, apartado 3.
6. La Comisión adoptará actos delegados, con arreglo al artículo 16, en lo referente a las modalidades de ejercicio de las funciones contempladas en el apartado 3.
Red de moderadores de resolución de litigios en línea
Puntos de contacto de la red de resolución de litigios en línea
1. Cada Estado miembro nombrará un punto de contacto RLL y comunicará a la Comisión su nombre y señas. Los Estados miembros podrán conferir la responsabilidad de los puntos de contacto RLL a sus centros de la red de Centros Europeos del Consumidor, a las asociaciones de consumidores o a cualquier otro organismo. Cada punto de contacto RLL albergará al menos a dos moderadores de resolución de litigios en línea (en lo sucesivo «moderadores de RLL»).
1. Cada Estado miembro designará su propio centro de la Red de Centros Europeos de los Consumidores como punto de contacto y comunicará a la Comisión su nombre y señas. Cada punto de contacto RLL albergará al menos a dos puntos de contacto.
Artículo 6 – apartado 2 (nuevo)
2. Los moderadores de RLL prestarán apoyo a la resolución de litigios relacionados con reclamaciones presentadas a través de la plataforma y desempeñarán las siguientes funciones:
2. Los puntos de contacto prestarán apoyo a la resolución de litigios relacionados con reclamaciones presentadas a través de la plataforma y desempeñarán las siguientes funciones:
a) en caso de necesidad, facilitarán la comunicación entre las partes y la entidad competente de RAL;
a) si se solicita, ayudar a las partes y facilitar la comunicación entre ellas y la entidad competente de RAL. Esto puede incluir, en concreto:
Artículo 6 – apartado 2 – letra a – inciso i (nuevo)
i) ayudar en la presentación de la reclamación y, si procede, de la documentación pertinente,
Artículo 6 – apartado 2 – letra a – inciso ii (nuevo)
ii) facilitar a las partes y a las entidades de RAL información general sobre los derechos de los consumidores en relación con la venta de productos o la prestación de servicios que se aplican en el Estado miembro del punto de contacto que alberga a los puntos de contacto de que se trate;
Artículo 6 – apartado 2 – letra a – inciso iii (nuevo)
iii) facilitar información sobre el funcionamiento de la plataforma RLL,
Artículo 6 – apartado 2 – letra a – inciso iv (nuevo)
iv) facilitar a las partes explicaciones de las normas del procedimiento aplicadas por las entidades de RAL identificadas;
b) si un litigio no se puede resolver a través de la plataforma —por ejemplo, si un comerciante no está de acuerdo en recurrir a la RAL—, informarán a los consumidores de otras vías de reparación;
b) informar a la parte reclamante de otras vías de reparación cuando un litigio no se puede resolver a través de la plataforma RLL, por ejemplo si las partes no están de acuerdo en recurrir a la RAL, cuando no se pueda identificar una entidad de RAL competente o si la entidad de RAL no pueda tratar el litigio basándose en sus normas procesales;
c) presentarán a la Comisión y a los Estados miembros un informe anual de actividad basado en la experiencia práctica obtenida en el desempeño de sus funciones;
c) presentarán al Parlamento Europeo, a la Comisión y a los Estados miembros un informe anual de actividad basado en la experiencia práctica obtenida en el desempeño de sus funciones;
3. La Comisión creará una red de moderadores de resolución de litigios en línea (en lo sucesivo «red de moderadores de RLL») que permitirá la cooperación entre los moderadores de RLL y contribuirá al desempeño de las funciones establecidas en el apartado 2.
3. La Comisión creará una red de puntos de contacto (en lo sucesivo «red de puntos de contacto») que permitirá la cooperación entre los puntos de contacto y contribuirá al desempeño de las funciones establecidas en el apartado 2.
3 bis. La Comisión, en cooperación con los Estados miembros, ofrecerá formación adecuada para puntos de contacto para la resolución de litigios en materia de consumo, a fin de que estos adquieran los conocimientos necesarios para llevar a cabo sus obligaciones de conformidad con el apartado 2.
4. La Comisión convocará, al menos una vez al año, una reunión de los miembros de la red de moderadores de RLL para permitir intercambiar las mejores prácticas y debatir todo tipo de problemas recurrentes encontrados durante la utilización de la plataforma de RLL.
4. La Comisión convocará, al menos dos veces al año, una reunión de los miembros de la red de puntos de contacto para permitir intercambiar las mejores prácticas y debatir todo tipo de problemas recurrentes encontrados durante la utilización de la plataforma RLL.
5. La Comisión, mediante actos de ejecución, adoptará las normas relativas a las modalidades de cooperación entre los moderadores de RLL. Dichos actos de ejecución se adoptarán con arreglo al procedimiento de examen contemplado en el artículo 15, apartado 3.
5. La Comisión tendrá capacidad para adoptar actos delegados, con arreglo al artículo 16, en relación con las normas de las modalidades de cooperación entre los puntos de contacto.
1 bis. La plataforma RLL publicará en internet una guía para ayudar a la parte reclamante a cumplimentar el impreso de reclamación electrónico.
2. La información presentada por la parte reclamante deberá ser suficiente para determinar la entidad de RAL competente. Dicha información se describe en el anexo.
2. La información presentada por la parte reclamante deberá ser suficiente para determinar la entidad de RAL competente. Dicha información se incluirá en el impreso electrónico de reclamación, cuyo modelo se describe en el anexo.
4. La Comisión estará facultada para adoptar actos delegados con arreglo al artículo 16 con el fin de adaptar la información enumerada en el anexo, teniendo en cuenta los criterios utilizados por las entidades de RAL notificadas a la Comisión con arreglo al artículo 17, apartado 2, de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)], que tratan los litigios cubiertos por el presente Reglamento, para definir sus respectivos ámbitos de aplicación.
4. La Comisión estará facultada para adoptar actos delegados, previa consulta al Supervisor Europeo de Protección de Datos, con arreglo al artículo 16 con el fin de adaptar la información enumerada en el anexo, teniendo en cuenta los criterios utilizados por las entidades de RAL notificadas a la Comisión con arreglo al artículo 17, apartado 2, de la Directiva …./…/UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo], que tratan los litigios cubiertos por el presente Reglamento, para definir sus respectivos ámbitos de aplicación.
5. La Comisión, mediante actos de ejecución, establecerá las modalidades del impreso electrónico de reclamación. Dichos actos de ejecución se adoptarán con arreglo al procedimiento consultivo contemplado en el artículo 15, apartado 2.
5. La Comisión estará facultada para adoptar actos delegados con arreglo al artículo 16 por los que se establecen las modalidades del impreso electrónico de reclamación, teniendo en cuenta los avances técnicos. Antes de adoptar dichos actos delegados, la Comisión consultará al Supervisor Europeo de Protección de Datos.
1. Se tratarán las reclamaciones presentadas en la plataforma si el impreso electrónico de reclamación está debidamente cumplimentado.
1. Solo se tratarán las reclamaciones presentadas en la plataforma RLL si todas las secciones obligatorias del impreso electrónico de reclamación han sido debidamente cumplimentadas. En caso contrario, la plataforma RLL informará a la parte reclamante del rechazo y el motivo del mismo. Asimismo, la plataforma ofrecerá a la parte reclamante, si esta así lo desea, ayuda a través de un punto de contacto para cumplimentar el impreso de reclamación electrónica. En caso de acuerdo, el moderador se pondrá en contacto con la parte reclamante a este fin.
Artículo 8 – apartado 2 (nuevo)
2. Tras recibir un impreso de reclamación debidamente cumplimentado, la plataforma RLL comunicará a la parte reclamante, en el idioma de la reclamación, la información que figura a continuación, que también será enviada por correo electrónico a la parte reclamada en el idioma del contrato:
2. Tras recibir un impreso de reclamación debidamente cumplimentado, la plataforma RLL transmitirá a la parte reclamante, de forma comprensible y sin demora, la información que figura a continuación, en el idioma del contrato o del sitio web:
a) que las partes tienen que ponerse de acuerdo sobre una entidad de RAL competente para que se envíe la reclamación a dicha entidad;
a) que las partes tienen que ponerse de acuerdo sobre una entidad de RAL competente para que se envíe la reclamación a dicha entidad y que al elegir esa entidad de RAL aceptan iniciar un procedimiento de resolución de litigios;
a bis) en el caso de que la parte reclamada sea el comerciante, una invitación a la parte reclamada a declarar, en un plazo de siete días desde la recepción de la comunicación, si está obligada por la legislación nacional o se ha comprometido a utilizar una entidad de RAL específica y (si procede) si está dispuesta a utilizar otra entidad de RAL incluida en la lista a la que se hace referencia en (c);
Artículo 8 – apartado 2 – letra a ter (nueva)
a ter) en el caso de que la parte reclamada sea un consumidor, una invitación a la parte reclamada a seleccionar, en un plazo de siete días desde la recepción de la comunicación, una o más entidades de RAL de la lista facilitada, especificando que el consumidor no está obligado a hacer dicha selección;
Artículo 8 – apartado 2 – letra a quater (nueva)
a quater) en el caso de que la parte reclamada sea un consumidor y que el comerciante como parte reclamante haya declarado en el impreso de reclamación que está obligado por la legislación nacional o se ha comprometido a utilizar una entidad de RAL específica, una invitación a la parte reclamada a aceptar, en un plazo de siete días desde la recepción de la comunicación, el uso de esta entidad de RAL concreta, especificando que el consumidor no está obligado a tomar esta decisión;
Artículo 8 – apartado 2 – letra a quinquies (nueva)
a quinquies) que en el caso de que el consumidor elija una entidad de RAL que el comerciante esté obligado, se haya comprometido o esté dispuesto a utilizar, la plataforma transmitirá automáticamente la reclamación a dicha entidad de RAL;
c) si se ha conseguido identificar entidades de RAL competentes, una lista de todas las identificadas;
c) si se ha conseguido identificar entidades de RAL competentes, una lista de todas las identificadas. La lista incluirá una descripción de las siguientes características de cada entidad:
Artículo 8 - apartado 2 - letra c – inciso i (nuevo)
i) el nombre y la dirección del sitio web de la entidad de RAL;
Artículo 8 - apartado 2 - letra c – inciso ii (nuevo)
ii) el coste del procedimiento, si procede;
Artículo 8 - apartado 2 - letra c – inciso iii (nuevo)
iii) el idioma o los idiomas en los que se realizará el procedimiento;
Artículo 8 - apartado 2 - letra c – inciso iv (nuevo)
iv) la duración media del procedimiento de RAL;
Artículo 8 - apartado 2 - letra c – inciso v (nuevo)
v) el carácter vinculante o no vinculante del resultado del procedimiento
Artículo 8 - apartado 2 - letra c – inciso vi (nuevo)
vi) los motivos por los cuales la entidad de RAL podrá negarse a tramitar un litigio determinado con arreglo al artículo 5, apartados 4 y 5, de la Directiva …./…/UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo];
e) una nota en que se invite al consumidor a seleccionar una o más entidades de RAL de la lista y en la que se especifique que el consumidor no está obligado a hacer dicha selección;
Artículo 8 – apartado 2 – letra f
f) una nota en que se invite al comerciante a seleccionar una o más entidades de RAL de la lista, en el caso de que ninguna de dichas entidades se encuentre entre las entidades que el comerciante se ha comprometido a utilizar con arreglo al artículo 10, apartado 1, de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)];
Artículo 8 – apartado 2 – letra g
g) que, si el consumidor elige una entidad de RAL que el comerciante se haya comprometido a utilizar con arreglo al artículo 10, apartado 1, de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)], la plataforma enviará la reclamación automáticamente a dicha entidad de RAL.
3. La información contemplada en el apartado 2 incluirá una descripción de las siguientes características de cada entidad:
a) sus tarifas, si procede;
b) el idioma o idiomas en que se llevará a cabo el procedimiento;
c) la duración aproximada del procedimiento;
d) si es necesaria la presencia física de las partes o sus representantes, si procede;
e) si el resultado del procedimiento es vinculante o no.
3 bis. Tras recibir de la parte reclamada la información contemplada en el apartado 2, la plataforma comunicará a la parte reclamante, de forma comprensible, en el idioma de la reclamación y sin demora, la información que figura a continuación:
b) que si el consumidor, como parte reclamada, ha elegido una entidad de RAL que el comerciante esté obligado, se haya comprometido o esté dispuesto a utilizar, la plataforma transmitirá automáticamente la reclamación a dicha entidad de RAL;
c) que, si las partes no consiguen ponerse de acuerdo sobre una entidad de RAL competente o no se identifica a una entidad de RAL competente, la reclamación no será tratada;
d) la entidad de RAL o, si procede, las entidades de RAL que la parte reclamada haya elegido con arreglo al apartado 2, incluida la siguiente información sobre dicha entidad y, caso de haber más de una, sobre cada una de las entidades:
ii) las tarifas del procedimiento, caso de haberlas;
v) el carácter vinculante o no vinculante del resultado del procedimiento;
vi) los motivos por los que la entidad de RAL puede negarse a tratar un litigio determinado con arreglo al artículo 5, apartados 4 y 5, de la Directiva.
e) una invitación a la parte reclamante a aceptar, en un plazo de siete días desde la recepción de la comunicación, la entidad de RAL seleccionada por la parte reclamada o, si procede, seleccionar una de las entidades de RAL elegidas por la parte reclamada con arreglo al apartado 2, especificando que el consumidor no está obligado a hacer dicha selección;
f) que en el caso de que la parte reclamante elija una entidad de RAL competente identificada con arreglo a las disposiciones de este artículo, la plataforma transmitirá automáticamente la reclamación a dicha entidad de RAL;
g) el nombre y los datos del punto de contacto en el lugar de residencia del consumidor y en el lugar en el que está establecido el comerciante, así como una breve descripción de las funciones contempladas en [artículo 6, apartado 2, letras a), b) y d)].
Artículo 8 – apartado 3 ter (nuevo)
3 ter. En el caso de que la parte reclamante elija una entidad de RAL competente identificada con arreglo a las disposiciones de este artículo, la plataforma transmitirá automáticamente la reclamación a dicha entidad de RAL;
4. Si las partes no dan respuesta a la plataforma o no consiguen ponerse de acuerdo sobre una entidad de RAL competente, la reclamación no será tratada. Se informará al consumidor de la posibilidad de ponerse en contacto con un moderador de RLL para conseguir información sobre otras vías de reparación.
4. Si las partes no dan respuesta a la plataforma o no consiguen ponerse de acuerdo sobre una entidad de RAL competente en un plazo de 20 días, la reclamación no será tratada.
5. Si el consumidor elige una entidad de RAL que el comerciante se haya comprometido a utilizar con arreglo al artículo 10, apartado 1, de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)] o si las partes eligen en sus respuestas la misma entidad de RAL, la plataforma enviará la reclamación automáticamente a dicha entidad de RAL.
5. Si el consumidor elige una entidad de RAL que el comerciante se haya comprometido a utilizar con arreglo al artículo 10, apartado 1, de la Directiva …./…/UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo] o si las partes eligen en sus respuestas la misma entidad de RAL, la plataforma RLL enviará la reclamación automáticamente y sin demora a dicha entidad de RAL.
6. En el caso de que las partes se pongan de acuerdo sobre más de una entidad de RAL, se pedirá al consumidor que seleccione una de las entidades de RAL objeto del acuerdo. La plataforma enviará la reclamación automáticamente a dicha entidad de RAL.
6. En el caso de que las partes se pongan de acuerdo sobre más de una entidad de RAL, se pedirá al consumidor que seleccione una de las entidades de RAL objeto del acuerdo. La plataforma RLL enviará la reclamación automáticamente y sin demora a dicha entidad de RAL.
b) si, tras notificar el litigio a las partes, estas están de acuerdo en entablar una acción ante la entidad, el procedimiento de resolución del litigio habrá concluido en el plazo de treinta días a partir de la fecha en que se haya entablado la acción. En caso de litigios complejos, la entidad de RAL podrá ampliar dicho plazo;
b) si, tras notificar el litigio a las partes, estas están de acuerdo en entablar una acción ante la entidad, normalmente el procedimiento de resolución del litigio habrá concluido en el plazo de noventa días naturales a partir de la fecha en que la entidad de RAL haya recibido el expediente completo de reclamación. En caso de litigios complejos o técnicos, la entidad de RAL podrá ampliar dicho plazo para garantizar la alta calidad de la resolución del litigio;
b bis) transmitir sin demora la siguiente información a la plataforma RLL:
i) fecha de recepción de la reclamación y objeto del litigio;
ii) toda solicitud, de las partes, de información adicional o de traducción de los documentos pertinentes necesarios;
iii) fecha de conclusión del procedimiento de resolución del litigio y resultado del mismo.
Artículo 9 – apartado 1 – letra c – introducción
c) transmitir sin demora la siguiente información a la plataforma RLL:
i) fecha de recepción y objeto del litigio;
ii) fecha de notificación del litigio a las partes;
iii) fecha de conclusión del procedimiento y su resultado.
1 bis. La plataforma RLL transmitirá sin demora a las partes del litigio y a la entidad de RAL competente la información pertinente a que se refiere el apartado 1, letra b).
1 ter. Si la lengua del procedimiento de resolución del litigio es la misma que la de la parte reclamante, la entidad de RAL podrá optar por no llevar a cabo dicho procedimiento a través de la plataforma RLL. En tales casos, no será aplicable el artículo 9, apartado 1 bis.
La Comisión tomará las medidas necesarias para crear y mantener una base de datos electrónica, en la que almacenará la información procesada con arreglo al artículo 5, apartado 3, y al artículo 9, letra c).
La Comisión tomará las medidas necesarias para crear y mantener una base de datos electrónica, en la que almacenará la información procesada con arreglo al artículo 5, apartado 3, y al artículo 9, apartado 1, letra b).
1. Se concederá acceso a la información, incluidos los datos personales, relacionada con un litigio y almacenada en la base de datos contemplada en el artículo 10 únicamente a la entidad de RAL a quien se haya enviado el litigio con arreglo al artículo 8 y para los fines contemplados en el artículo 9. También se concederá acceso a esa misma información a los moderadores de RLL para los fines contemplados en el artículo 6, apartado 3.
1. Se concederá acceso a la información, incluidos los datos personales, relacionada con un litigio y almacenada en la base de datos contemplada en el artículo 10 únicamente a la entidad de RAL a quien se haya enviado el litigio con arreglo al artículo 8 y para los fines contemplados en el artículo 9. También se concederá acceso a esa misma información, en la medida necesaria, a los puntos de contacto para los fines contemplados en el artículo 6, apartados 2 y 3.
2. La Comisión tendrá acceso a la información procesada con arreglo al artículo 9 para los fines de seguimiento del uso y funcionamiento de la plataforma RLL y para redactar los informes contemplados en el artículo 17. Asimismo, tratará los datos personales de los usuarios de la plataforma en la medida de lo necesario para la utilización y el mantenimiento de la plataforma, lo que incluye el seguimiento de la utilización de la plataforma por parte de las entidades de RAL y los moderadores de RLL.
2. La Comisión tendrá acceso a la información procesada con arreglo al artículo 9 para los fines de seguimiento del uso y funcionamiento de la plataforma RLL y para redactar los informes contemplados en el artículo 17. Asimismo, tratará los datos personales de los usuarios de la plataforma en la medida de lo necesario para la utilización y el mantenimiento de la plataforma, lo que incluye el seguimiento de la utilización de la plataforma por parte de las entidades de RAL y los puntos de contacto.
3. Los datos personales relacionados con un litigio se almacenarán en la base de datos contemplada en el apartado 1 únicamente durante el tiempo necesario para alcanzar los fines para los que fueron recogidos y para garantizar que los interesados puedan acceder a sus datos personales con el fin de ejercer sus derechos; dichos datos serán borrados automáticamente en un plazo máximo de seis meses a partir de la fecha en que concluya el litigio enviado a la plataforma RLL con arreglo al artículo 9, letra c), inciso iii). El citado periodo de retención también se aplicará a los datos personales que las entidades de RAL o los moderadores de RLL que hayan tratado el litigio guarden en archivos nacionales, excepto en el caso de que el reglamento interno de la entidad de RAL o determinadas disposiciones del ordenamiento jurídico nacional contemplen un periodo de retención más prolongado.
3. Los datos personales relacionados con un litigio se almacenarán en la base de datos contemplada en el apartado 1 únicamente durante el tiempo necesario para alcanzar los fines para los que fueron recogidos y para garantizar que los interesados puedan acceder a sus datos personales con el fin de ejercer sus derechos; dichos datos serán borrados automáticamente en un plazo máximo de seis meses a partir de la fecha en que concluya el litigio enviado a la plataforma RLL con arreglo al artículo 9, letra c), inciso iii). El citado periodo de retención también se aplicará a los datos personales que las entidades de RAL o los puntos de contacto que hayan tratado el litigio guarden en archivos nacionales, excepto en el caso de que el reglamento interno de la entidad de RAL o determinadas disposiciones del ordenamiento jurídico nacional contemplen un periodo de retención más prolongado.
4. Todo moderador de RLL y toda entidad de RAL serán considerados responsables del tratamiento con arreglo al artículo 2, letra d), de la Directiva 95/46/CE, con respecto a sus propias actividades de tratamiento de datos en virtud del presente Reglamento, y serán responsables de garantizar que dichas actividades se ajusten a las normas sobre protección de datos establecidas en los ordenamientos jurídicos nacionales en cumplimiento de la Directiva 95/46/CE. La Comisión será considerada como responsable del tratamiento con arreglo al artículo 2, letra d), del Reglamento (CE) nº 45/2001 en relación con las responsabilidades que le incumben en virtud del presente Reglamento y el tratamiento de datos personales que implican.
4. Todo punto de contacto y toda entidad de RAL serán considerados responsables del tratamiento con arreglo al artículo 2, letra d), de la Directiva 95/46/CE, con respecto a sus propias actividades de tratamiento de datos en virtud del presente Reglamento, y serán responsables de garantizar que dichas actividades se ajusten a las normas sobre protección de datos establecidas en los ordenamientos jurídicos nacionales en cumplimiento de la Directiva 95/46/CE. La Comisión será considerada como responsable del tratamiento con arreglo al artículo 2, letra d), del Reglamento (CE) nº 45/2001 en relación con las responsabilidades que le incumben en virtud del presente Reglamento y el tratamiento de datos personales que implican.
4 bis. La Comisión facilitará a las personas afectadas por un procedimiento de RAL una nota de información clara y precisa relativa a las operaciones de tratamiento de sus datos personales por la plataforma RLL, de acuerdo con los artículos 11 y 12 del Reglamento (CE) n° 45/2001 y la legislación nacional aprobada en aplicación de los artículos 10 y 11 de la Directiva 95/46/CE, y en la que se les indicarán sus derechos en este ámbito.
1) Los moderadores de RLL y las entidades de RAL estarán sometidos a las normas del secreto profesional u otras obligaciones equivalentes de confidencialidad establecidas en su ordenamiento jurídico nacional.
1) Los puntos de contacto estarán sometidos a las normas del secreto profesional u otras obligaciones equivalentes de confidencialidad establecidas en el ordenamiento jurídico del Estado miembro de su punto de contacto RLL.
Las entidades RAL se someterán a las normas de secreto profesional o a otros deberes equivalentes de confidencialidad establecidos en el ordenamiento jurídico del Estado miembro en que están constituidas.
2. La Comisión adoptará las medidas de carácter técnico y organizativo adecuadas para garantizar la seguridad de la información tratada en virtud del presente Reglamento, incluyendo un control adecuado del acceso a los datos, un plan de seguridad y la gestión de los incidentes de seguridad, con arreglo al artículo 22 del Reglamento (CE) nº 45/2001.
2. La Comisión adoptará las medidas de carácter técnico y organizativo adecuadas para garantizar la seguridad de la información tratada en virtud del presente Reglamento, incluyendo un control adecuado del acceso a los datos, un plan de seguridad, una evaluación del impacto sobre la vida privada y la gestión de los incidentes de seguridad, con arreglo al artículo 22 del Reglamento (CE) nº 45/2001.
1. Los comerciantes establecidos en la Unión y que lleven a cabo operaciones transfronterizas, en línea, de venta de mercancías o prestación de servicios informarán a los consumidores sobre la plataforma RLL y su dirección electrónica. Se podrá acceder a esta información de forma sencilla, directa, visible y permanente en los sitios web de los comerciantes y, si la oferta se hace mediante un mensaje de correo electrónico u otro tipo de mensaje de texto transmitido por medios electrónicos, en dicho mensaje. La información incluirá un enlace electrónico a la página inicial de la plataforma RLL. Los comerciantes también proporcionarán al consumidor información sobre la plataforma RLL cuando presente una reclamación a un comerciante, a un sistema de tratamiento de reclamaciones gestionado por el comerciante o al defensor del consumidor en una empresa.
1. Los comerciantes establecidos en la Unión y que lleven a cabo operaciones transfronterizas, en línea, de venta de mercancías o prestación de servicios informarán a los consumidores sobre su dirección electrónica y sobre la existencia de la plataforma RLL y facilitarán un enlace electrónico a su sitio web. Esta información se consignará de forma clara y comprensible. La información incluirá un enlace electrónico a la página inicial de la plataforma RLL. Los comerciantes también proporcionarán al consumidor información sobre la plataforma RLL cuando presente una reclamación a un comerciante, a un sistema de tratamiento de reclamaciones gestionado por el comerciante o al defensor del consumidor en una empresa.
3 bis. La información de los consumidores prevista en el presente artículo se agrupará en el mismo lugar de los sitios web de los comerciantes, con el fin de permitir a los consumidores tener una visión general de todos sus derechos en la materia.
3. En los casos en que se haga referencia al presente apartado, será de aplicación el artículo 5 del Reglamento (UE) nº 182/2011. Si es necesario pedir el dictamen del Comité por procedimiento escrito, dicho procedimiento se dará por concluido sin resultado cuando así lo decida el presidente del Comité o lo pida una mayoría simple de miembros del Comité dentro del plazo de entrega del dictamen.
2. La delegación de poderes a que se refiere el artículo 7, apartado 4, se otorgará por tiempo indefinido a partir de [la Oficina de Publicaciones añadirá la misma fecha que en el artículo 18, apartado 1, fecha de entrada en vigor del presente Reglamento].
2. Los poderes para adoptar actos delegados mencionados en el artículo 5, apartado 6, el artículo 6, apartado 5 y el artículo 7, apartado 4, se otorgan a la Comisión por un periodo de tiempo indefinido a partir de …*. * .
3. La delegación de poderes a que se refiere al artículo 7, apartado 4, podrá ser revocada en todo momento por el Parlamento Europeo o por el Consejo. La decisión de revocación pondrá término a la delegación de los poderes que especifique dicha decisión. Surtirá efecto el día siguiente al de la publicación de la decisión en el Diario Oficial de la Unión Europea o en una fecha posterior que se precisará en dicha decisión. No afectará a la validez de cualesquiera actos delegados que ya estén en vigor.
3. La delegación de poderes mencionada en el artículo 5, apartado 6, el artículo 6, apartado 5, y el artículo 7, apartado 4, podrá ser revocada en cualquier momento por el Parlamento Europeo o por el Consejo. La decisión de revocación pondrá término a la delegación de los poderes que especifique dicha decisión. Surtirá efecto el día siguiente al de la publicación de la decisión en el Diario Oficial de la Unión Europea o en una fecha posterior que se precisará en dicha decisión. No afectará a la validez de cualesquiera actos delegados que ya estén en vigor.
Los Estados miembros establecerán normas en relación con sanciones aplicables por el incumplimiento de este Reglamento y tomarán todas las medidas necesarias para garantizar que se ponen en práctica dichas normas. Las sanciones deben ser efectivas, proporcionadas y disuasorias.
Cada tres años y, por primera vez, dentro de un plazo máximo de cinco años a partir de la fecha de entrada en vigor del presente Reglamento, la Comisión presentará al Parlamento Europeo y al Consejo un informe sobre la aplicación del presente Reglamento. El informe irá acompañado, si procede, de propuestas para la adaptación del presente Reglamento.
Cada dos años y, por primera vez, para el ...* a más tardar, la Comisión presentará al Parlamento Europeo y al Consejo un informe sobre la aplicación del presente Reglamento, que especifique en particular el nivel de aceptación de la plataforma de orientación en línea y la utilidad del impreso de reclamación, así como la posible necesidad de adaptar la información enumerada en el anexo, teniendo en cuenta los criterios utilizados por las entidades de RAL notificadas a la Comisión con arreglo al artículo 17, apartado 2, de la Directiva …./…/UE [Directiva sobre RAL en materia de consumo], que tratan los litigios cubiertos por el presente Reglamento, para definir sus respectivos ámbitos de aplicación, así como las posibilidad de seguir desarrollando los medios interactivos de comunicación. El informe irá acompañado, si procede, de propuestas para la adaptación del presente Reglamento.
* DO [insértese la fecha correspondiente a tres años después de la entrada en vigor del presente Reglamento].
Anexo – epígrafe
Información que se debe proporcionar al rellenar el impreso electrónico de reclamación
Modelo del impreso electrónico de reclamación
Anexo – punto 1
1) Nombre, dirección y, si procede, dirección electrónica y sitio web de la parte reclamante.
1) Indíquese si la parte reclamante es un consumidor o un comerciante*.
2) Indíquese si la parte reclamante es un consumidor o un comerciante.
2) Nombre, dirección electrónica y dirección geográfica del consumidor.
Anexo – punto 3
3) Nombre, dirección y, si procede, dirección electrónica y sitio web de la parte reclamada.
3) Nombre, dirección, dirección electrónica, dirección geográfica y sitio web del comerciante.
Anexo – punto 4
4) Indíquese si la parte reclamada es un consumidor o un comerciante.
4) Tipo de mercancías o servicios cuya venta o prestación ha dado lugar a la reclamación*.
(*) Elíjase de una lista desplegable.
Anexo – punto 5
5) Tipo de mercancías o servicios cuya venta o prestación ha dado lugar a la reclamación.
5) Idioma del consumidor**
(**) Elíjase de una lista desplegable, con la posibilidad de elegir más de un idioma de la misma.
Anexo – punto 6
6) Motivos en que se basa la reclamación.
6) Método de comunicación utilizado para ofrecer las mercancías o servicios y método de comunicación utilizado para encargarlos*.
Anexo – punto 7
7) Lugar de residencia del consumidor en el momento de encargar las mercancías o servicios.
7) Si procede, lugar en que se hizo la oferta del comerciante o se entregaron las mercancías o los servicios; si la entrega hubiera debido hacerse a partir de una sucursal, agencia, u otro tipo de establecimiento, lugar donde dicha sucursal, agencia u otro tipo de establecimiento estén situados.
Anexo – punto 8
8) Método de comunicación utilizado para ofrecer las mercancías o servicios y método de comunicación utilizado para encargarlos.
8) Idioma del contrato, o en caso de que se ignore, idioma utilizado en el sitio web.
Anexo – punto 9
9) Si procede, lugar en que se hizo la oferta del comerciante o se entregaron las mercancías o los servicios; si la entrega hubiera debido hacerse a partir de una sucursal, agencia, u otro tipo de establecimiento, lugar donde dicha sucursal, agencia u otro tipo de establecimiento estén situados.
9) Entidades de RAL que el comerciante se ha comprometido a utilizar [si se conocen].
Anexo – punto 10
10) Idioma del contrato.
10) Motivos en que se basa la reclamación [descripción de la reclamación, de 1 000 palabras como máximo].
Anexo – punto 11
11) Entidades de RAL que el comerciante se ha comprometido a utilizar con arreglo al artículo 10, apartado 1, de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)], si se conocen.
11) Anexos.
El objetivo de la propuesta de la Comisión es establecer una plataforma europea para la resolución de litigios en línea («plataforma RLL»). Esta plataforma será un sitio web interactivo que ofrecerá a los consumidores y a los comerciantes un único punto de entrada para la resolución extrajudicial de ciertos litigios de tipo contractual derivados de operaciones transfronterizas de venta de mercancías o prestación de servicios, en línea, por un comerciante establecido en un Estado miembro a un consumidor residente en otro Estado miembro. La plataforma será gratuita y se podrá acceder a la misma en todas las lenguas oficiales de la UE.
La propuesta debe examinarse junto con la propuesta de Directiva sobre la resolución alternativa de litigios en materia de consumo («Directiva sobre RAL»). La propuesta de Directiva tiene por objeto mejorar la reparación a los consumidores, asegurando que todas sus reclamaciones se puedan presentar ante una entidad de RAL (por ejemplo, un árbitro, un conciliador, un defensor del pueblo o una oficina de reclamaciones) para su resolución extrajudicial.
La plataforma RLL podrá identificar una entidad de RAL competente dentro del ámbito de la Directiva sobre RAL y comunicar a las partes información esencial sobre dicha entidad (tasas, lenguas del procedimiento, carácter vinculante o no vinculante del resultado del procedimiento, etc.). Una vez que las partes estén de acuerdo sobre la entidad de RAL a la que van a recurrir, la plataforma transmitirá automáticamente la reclamación a dicha entidad de RAL, que intentará resolver el litigio en el plazo de 30 días, aplicando su propio reglamento. Se presumirá que el comerciante ha dado su acuerdo a recurrir a la RAL si, de conformidad con las disposiciones en materia de información del consumidor previstas en la Directiva sobre RAL, se ha comprometido en su sitio web a recurrir a la entidad de RAL en cuestión.
La plataforma permitirá a las partes y a la entidad de RAL llevar a cabo en línea el procedimiento de resolución de litigios. Se prevé la creación de una «red de moderadores de RLL» para apoyar la resolución de litigios que se transmitirá a través de la plataforma RLL.
La ponente apoya el principio fundamental de garantizar la disponibilidad de sistemas de RAL voluntarios en todos los sectores económicos para facilitar la reparación de los consumidores.
Asimismo, la ponente apoya que la propuesta de Reglamento se aplique no solo a las reclamaciones de los consumidores sino también a las de los comerciantes. Pese a estar de acuerdo en que, en términos puramente estadísticos, la mayoría de las reclamaciones serán presentadas por los consumidores, es importante que los comerciantes también puedan disponer de esta herramienta para sus reclamaciones, en casos, por ejemplo, de falta de pago o de negativa a aceptar las mercancías. Esto es aún más importante si se tiene en cuenta que el sistema de RAL establecido por la propuesta de Directiva sobre RAL es voluntario, por lo que es fundamental que la legislación ofrezca incentivos para que los comerciantes se comprometan a recurrir a la RAL.
La ponente lamenta, no obstante, que la propuesta de Reglamento se aplique únicamente a litigios derivados de operaciones transfronterizas de venta de mercancías o prestación de servicios, en línea, por un comerciante establecido en un Estado miembro a un consumidor residente en otro Estado miembro.
La ponente alienta a los diputados a buscar una solución más ambiciosa que la de la propuesta de Reglamento y propone que se amplíe su ámbito para incluir los litigios en línea a escala nacional, ya que a menudo es difícil para los consumidores saber, en el momento de efectuar transacciones en línea, si están comprando productos y servicios transfronterizos.
Además, dado que la economía de Internet obedece al denominado efecto de red (así, cuanto más se utilizan herramientas como Google o Facebook, más ventajoso resulta para los usuarios), cuanto mayor sea el número de litigios presentados por los consumidores a la plataforma RLL, mayor será el incentivo para las entidades de RAL y para los comerciantes de cooperar con ella, generando así un «círculo virtuoso» que beneficiará a los consumidores, fomentará el comercio electrónico y mejorará el funcionamiento del mercado interior minorista. Dado que el coste fijo de la creación de la plataforma seguirá siendo el mismo independientemente de su ámbito de aplicación, esta «ventaja del efecto de red» se podrá obtener sin provocar un aumento importante del coste global de la gestión de la plataforma ampliada.
Papel de los moderadores
La ponente observa que el papel de la red de moderadores de RLL (cuyo nombre la ponente tiene intención de cambiar por el de «asesores de los consumidores») es bastante limitado en la propuesta de Reglamento. Se prevé que estos asesores de los consumidores de RLL intervengan solo como «último recurso» para informar a los consumidores acerca de otras vías de reparación cuando no sea posible resolver un litigio mediante la plataforma. También facilitarán, solo previa solicitud, la comunicación entre las partes y la entidad de RAL competente. Además, elaborarán un informe anual de actividades sobre el funcionamiento de la plataforma.
Esto es una consecuencia directa de una contradicción inherente a la propuesta de Reglamento: la plataforma será una herramienta informática administrada por la Comisión Europea desde Bruselas, pero los moderadores estarán establecidos en los Estados miembros.
La ponente pide un papel más importante de los asesores de los consumidores, de modo que las partes reclamantes puedan ponerse en contacto con ellos en cualquier momento durante el procedimiento de resolución de su reclamación. Deben colaborar estrechamente en el funcionamiento de la plataforma y estar disponibles para «echar una mano» a los consumidores desde el momento en que se cumplimente el impreso de reclamación. Los asesores de los consumidores ayudarán a las partes a elegir una entidad de RAL si la plataforma RLL identifica a más de una. Podrán también ayudar a resolver problemas de idioma y traducción si la disputa tiene carácter transfronterizo. Además de ayudar a las partes reclamantes a utilizar la plataforma RLL, los asesores de los consumidores deben facilitar información general a los consumidores en relación con sus derechos y sugerir otros medios de acción, como ponerse en contacto con el comerciante, iniciar un procedimiento judicial, etc. Si no se puede identificar una entidad de RAL competente para resolver el litigio, los asesores de los consumidores constituirán también un «último recurso» para las partes, ayudándolas a encontrar una solución amistosa.
Papel de los Centros Europeos del Consumidor
La propuesta de Reglamento prevé que los Estados miembros podrán conferir la responsabilidad de llevar a cabo las tareas asignadas a los moderadores a la red de Centros Europeos del Consumidor (CEC), a las asociaciones de consumidores o a cualquier otro organismo. La ponente desea llamar la atención sobre el hecho de que los CEC, mencionados en la Decisión n° 1926/2006/CE del Parlamento Europeo y del Consejo por la que se establece un programa de acción comunitaria en el ámbito de la política de los consumidores (2007-2013), ya ofrecen información y asistencia a los consumidores con el fin de ayudarles a ejercer sus derechos y obtener acceso a una resolución de litigios adecuada.
Sobre esta base, parece apropiado modificar la propuesta de Reglamento de modo que prevea que los asesores de los consumidores estén establecidos en los CEC. Este refuerzo del papel de los CEC contribuirá en gran medida a establecer una «ventanilla única» para todas las reclamaciones de los ciudadanos de la UE. Para alcanzar este objetivo, la ponente propone que la RLL sea alojada en el portal «Tu Europa», gestionado por la Comisión Europea, que ofrece ayuda y consejos prácticos sobre los derechos de los ciudadanos de la UE.
La ponente recuerda el viejo refrán de que «justicia lenta no es justicia» y observa que las disposiciones en materia de tratamiento y transmisión de las reclamaciones no establecen plazos para el periodo que va desde que se cumplimenta el impreso de reclamación en la plataforma RLL hasta la presentación de la reclamación por parte de la plataforma a la entidad de RAL competente o, en caso de falta de acuerdo entre el consumidor y el comerciante para remitir el asunto, hasta el momento en que la reclamación no será tratada. Por consiguiente, se propone un plazo de siete días laborables para el tratamiento de la reclamación por parte de la plataforma. Esta modificación propuesta va acompañada de otras modificaciones destinadas a aclarar y racionalizar el flujo de trabajo de la plataforma RLL.
Así pues, la ponente considera que debe modificarse el plazo máximo de 30 días previsto para la resolución de litigios por una entidad de RAL. En lugar de dicho plazo, se propone su ampliación a 90 días, en línea con lo previsto en la Directiva sobre RAL. Este plazo comenzará en el momento de la recepción de la reclamación por la entidad de RAL.
La ponente desea recordar la opinión del Supervisor Europeo de Protección de Datos, que se felicitaba de la inclusión en el texto de los principios relativos a la protección de datos, en particular por lo que respecta a la finalidad y la limitación del acceso, la limitación del periodo de retención y las medidas de seguridad provistas en el artículo 11. La ponente propone además que los datos solo se compartan con los asesores de los consumidores cuando haya una «necesidad de conocer» y que la Comisión lleve a cabo evaluaciones del impacto sobre la vida privada.
La ponente comprende que la Comisión necesite cierto margen de maniobra para la creación de este nuevo instrumento y para su aplicación práctica.
Sin embargo, para garantizar que el Parlamento Europeo desempeña su misión de control en beneficio de los consumidores, se propone que las competencias de ejecución que solicita la Comisión en relación con: i) las funciones de la plataforma, ii) las modalidades de cooperación entre los moderadores de RLL, y iii) las características técnicas del impreso electrónico de reclamación, se sustituyan por actos delegados.
La ponente muestra su preocupación, en particular, por la capacidad de traducción de la plataforma RLL y desea estar segura de que esta operará correctamente en todas las combinaciones lingüísticas. También quiere garantizar que la interfaz entre los consumidores y la plataforma (por ejemplo, el impreso electrónico de reclamación) sea fácil de utilizar. El mejor modo de alcanzar estos objetivos es asegurar que el Parlamento conserva su derecho de veto sobre las propuestas de la Comisión en la materia.
Ponente de opinión: Luigi Berlinguer
El ponente de opinión acoge con satisfacción la propuesta de Reglamento de la Comisión sobre la resolución de litigios en línea en materia de consumo, ya que contribuirá al buen funcionamiento del mercado interior y aumentará la cobertura de la resolución alternativa de litigios (RAL), habida cuenta de que el acceso a la RAL puede resultar dificultoso debido a las barreras lingüísticas, al desconocimiento de los procedimientos, etc.
No obstante, el ponente de opinión cree firmemente que el sistema propuesto solo podrá alcanzar esos objetivos si es de carácter integral (inclusión de transacciones nacionales y transfronterizas, así como de transacciones en línea y fuera de línea), satisface unos niveles exigentes (respecto a la protección del consumidor, la imparcialidad, la eficiencia y la transparencia), es fácil de usar, proporciona resultados eficientes y preserva el acceso a la justicia, es decir, no priva a los consumidores de su derecho a conseguir reparación por la vía judicial.
Las enmiendas propuestas persiguen la consecución de estos objetivos mediante:
· la ampliación del ámbito de aplicación para abarcar tanto las transacciones transfronterizas como las nacionales, ya que no existe ningún motivo por el que se deba distinguir entre estos dos tipos de transacciones (como tampoco suele existir ninguna posibilidad práctica de hacerlo). Por esta misma razón, el ámbito de aplicación también debería incluir los litigios derivados de transacciones fuera de línea;
· el cambio de la denominación de la plataforma por «plataforma de orientación en línea» para describir así de manera más explícita su función (la orientación) y su ámbito de aplicación (herramienta en línea que cubre tanto las transacciones en línea como las transacciones fuera de línea);
· la garantía de que la plataforma de orientación en línea ayuda efectivamente a los consumidores a aprovechar al máximo la RAL, incluyendo en la plataforma un acceso a los servicios de reclamación de los comerciantes; poniendo públicamente a disposición de las partes interesadas información exhaustiva acerca de los procedimientos y las entidades de RAL; facilitando la información de contacto de los moderadores en la plataforma; proporcionando ayuda a los consumidores, así como puntos de contacto y moderadores, para rellenar los impresos de reclamación y seleccionar la entidad de RAL más adecuada; y prestando asistencia mediante un mecanismo ad hoc compuesto por moderadores competentes, en caso de que el consumidor y el comerciante no logren encontrar una entidad de RAL competente para ambos en una primera fase;
· la declaración de la responsabilidad de la Comisión respecto de la plataforma en línea con la mayor claridad posible;
· la promoción de una RAL barata y del uso de herramientas en línea, informando a los consumidores con la mayor exhaustividad y claridad posibles acerca de aspectos como las tarifas y la necesidad de la presencia física, e incluyendo de forma específica el aspecto de la comunicación en línea en la cláusula de revisión;
· el establecimiento claro de plazos para encontrar la entidad de RAL competente y resolver el litigio;
· la reorganización de la atribución de los actos de ejecución y los actos delegados respecto de la propuesta de la Comisión, con vistas a reflejar mejor los objetivos de los artículos 290 y 291 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea.
La Comisión de Asuntos Jurídicos pide a la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, competente para el fondo, que incorpore en su informe las siguientes enmiendas:
Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (Reglamento sobre RLL en materia de consumo)
Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre una plataforma en línea para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo
(2) Con arreglo al artículo 26, apartado 2, del TFUE, el mercado interior implica un espacio sin fronteras interiores, en el que está garantizada la libre circulación de mercancías y servicios. Para que los consumidores tengan confianza en la dimensión digital del mercado interior y se beneficien de ella es necesario que tengan acceso a vías sencillas y baratas de resolver los litigios derivados de la venta de mercancías o de la prestación de servicios en línea. Esto es especialmente importante cuando los consumidores realizan compras transfronterizas.
(2) Con arreglo al artículo 26, apartado 2, del TFUE, el mercado interior implica un espacio sin fronteras interiores, en el que está garantizada la libre circulación de mercancías y servicios. Para que los consumidores tengan confianza en el mercado interior y se beneficien de él es necesario que tengan acceso a vías sencillas y baratas de resolver los litigios derivados de la venta de mercancías o de la prestación de servicios. Esto es manifiestamente importante cuando los consumidores realizan compras transfronterizas, pero también por lo que respecta a las transacciones nacionales. Puede asimismo resultar difícil distinguir entre transacciones transfronterizas y nacionales, por un lado, y entre transacciones en línea y fuera de línea, por otro. Por consiguiente, el presente Reglamento debería aplicarse a las transacciones transfronterizas y nacionales, así como a las realizadas en línea y fuera de línea.
(5) El mercado interior es realidad en la vida diaria de los consumidores cuando viajan, compran y pagan. Los consumidores son los protagonistas del mercado interior y, por lo tanto, deberían estar en el centro de todas las consideraciones al respecto. Los consumidores y los comerciantes deberían poder llevar a cabo las transacciones en el mercado interior con confianza.
(6) La posibilidad de recurrir a procedimientos de resolución de litigios sencillos y baratos puede impulsar la confianza de consumidores y comerciantes en el mercado digital. No obstante, consumidores y comerciantes todavía se enfrentan a obstáculos para encontrar soluciones extrajudiciales, especialmente cuando los litigios se derivan de una transacción transfronteriza en línea. Por lo tanto, en la actualidad este tipo de litigios a menudo se queda sin resolver.
(6) La posibilidad de recurrir a procedimientos de resolución de litigios sencillos y baratos puede impulsar la confianza de consumidores y comerciantes en el mercado interior. No obstante, consumidores y comerciantes todavía se enfrentan a obstáculos para encontrar soluciones extrajudiciales para sus litigios. Por lo tanto, en la actualidad los litigios a menudo se quedan sin resolver.
(Esta modificación —supresión de «transfronteriza» y de« transacción en línea»— se aplica a la totalidad del texto objeto de examen; su adopción impone adaptaciones técnicas en todo el texto.)
(7) La resolución alternativa de litigios ofrece una solución extrajudicial, sencilla y barata para los litigios. Sin embargo, en la actualidad faltan mecanismos que permitan a los consumidores y a los comerciantes resolver litigios de forma electrónica, lo que resulta en detrimento del consumidor, constituye una barrera para las transacciones y crea condiciones desiguales para los comerciantes, obstaculizando así el desarrollo del mercado interior.
(8) El presente Reglamento debería aplicarse a la resolución extrajudicial de litigios contractuales entre consumidores y comerciantes derivados de operaciones de venta de mercancías o prestación de servicios por parte de los comerciantes. No debería aplicarse a los litigios entre consumidores y comerciantes derivados de las operaciones de venta de mercancías o prestación de servicios cuando al menos una de las partes no esté establecida o tenga su residencia en un Estado miembro de la Unión en el momento en que el consumidor encargue las mercancías o servicios. Debería limitarse a las reclamaciones presentadas por los consumidores contra los comerciantes.
La enmienda tiene por objeto garantizar la coherencia con las enmiendas a la propuesta de Directiva sobre RAL en materia de consumo.
(14) El objetivo del presente Reglamento es crear una plataforma de orientación en línea a nivel europeo. La plataforma debería adoptar la forma de un sitio web interactivo que ofrezca un único punto de entrada a los consumidores y a los comerciantes que quieran resolver litigios extrajudicialmente. La plataforma debería permitir a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un impreso electrónico de reclamación en todas las lenguas oficiales de la Unión y transmitir las reclamaciones a la entidad de resolución alternativa de litigios («RAL») competente para tratar el litigio en cuestión. La plataforma debería ofrecer a las entidades de RAL y a las partes la posibilidad de llevar a cabo el procedimiento de resolución del litigio a través de la plataforma.
(Esta modificación —«plataforma de orientación en línea»— se aplica a la totalidad del texto objeto de examen; su adopción impone adaptaciones técnicas en todo el texto.)
(14 bis) La Comisión debería establecer, desarrollar, mantener y garantizar el funcionamiento de la plataforma, en particular ofreciendo la financiación y los conocimientos especializados que sean necesarios.
(14 ter) También debe tenerse en cuenta que, a pesar de la polémica, los Estados miembros cuya legislación nacional va más allá de los requisitos básicos de la Directiva sobre la mediación parecen haber logrado resultados importantes en la promoción del tratamiento no judicial de los litigios en materia civil y mercantil, y que los resultados obtenidos, en particular en Italia, Bulgaria y Rumanía, demuestran que la mediación puede contribuir a una resolución extrajudicial rápida y eficaz de los litigios a través de procedimientos adaptados a las necesidades de las partes y que protegen a los consumidores, lo cual es de particular relevancia en los casos de comercio electrónico.
(15) Un sistema a nivel europeo debería basarse en entidades de RAL existentes en los Estados miembros y respetar las tradiciones jurídicas de los Estados miembros. Por lo tanto, las entidades de RAL que reciban una reclamación a través de la plataforma de orientación en línea deberían aplicar sus propios reglamentos internos, incluidas las normas sobre costes. En este contexto, conviene recordar que, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 8, letra c), de la Directiva …./…/UE [= Directiva sobre RAL en materia de consumo] [la Oficina de Publicaciones añadirá el número de referencia], los costes para los consumidores deberían ser moderados. No obstante, mediante este Reglamento se pretende establecer una serie de normas comunes aplicables a dichos procedimientos para garantizar su efectividad, entre las que se encuentran normas para garantizar que la resolución de estos litigios se lleve a cabo con celeridad.
(15 bis) A fin de fomentar el tratamiento de reclamaciones a través de la plataforma, en caso de que las partes no se pongan de acuerdo respecto a una entidad de RAL competente, el consumidor debería tener la posibilidad de recurrir a un moderador de su lugar de residencia, que tratará de identificar una entidad de RAL que pueda ser objeto de acuerdo entre ambas partes.
(18) Una red de moderadores de resolución de litigios debería prestar apoyo a la hora de resolver litigios a través de la plataforma de orientación en línea. Dicha red debería consistir en una serie de puntos de contacto en los Estados miembros, que albergarían a los moderadores.
(Esta modificación —supresión de «en línea» y de« RLL» en relación con los moderadores y los puntos de contacto— se aplica a la totalidad del texto objeto de examen; su adopción impone adaptaciones técnicas en todo el texto.)
(18 bis) Con el objetivo de evitar la proliferación de puntos de acceso para los consumidores, los Estados miembros deberían, en primer lugar, conferir la responsabilidad de los puntos de contacto a sus centros de la red de Centros Europeos del Consumidor. Los moderadores deberían prestar apoyo a la resolución de litigios a través de la plataforma, en concreto ayudando e informando a los consumidores. De este modo, puesto que el éxito de la plataforma también dependerá de las facultades y los conocimientos de los moderadores, estos deberían recibir una formación adecuada de la Comisión y de los Estados miembros.
(22) Los comerciantes deberían informar a los consumidores en sus sitios web sobre la plataforma RLL y deberían proporcionar un enlace electrónico a su página inicial. También deberían proporcionar esta información cuando un consumidor presente una reclamación a un comerciante, a un sistema de tratamiento de reclamaciones gestionado por el comerciante o al defensor del consumidor en una empresa. Esta obligación debería entenderse sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 10, apartados 1 a 3, de la Directiva .…/…/UE [la Oficina de Publicaciones añadirá el número de referencia] sobre la información que los comerciantes deberán proporcionar a los consumidores en relación con los procedimientos de RAL por los que estén cubiertos dichos comerciantes y sobre si se comprometen o no a hacer recurso a los procedimientos de resolución alternativa de litigios para resolver los litigios con los consumidores. Además, esta obligación debería entenderse sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 6, apartado 1, letra t) y el artículo 8 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, relativa a los derechos de los consumidores. El artículo 6, apartado 1, letra t) de la Directiva 2011/83/UE establece, para los contratos celebrados con los consumidores a distancia o fuera del establecimiento, que el comerciante debe informar al consumidor sobre la posibilidad de recurrir a un mecanismo no judicial de reclamación y recurso al que esté sujeto el comerciante y los métodos para tener acceso al mismo, antes de que el consumidor quede vinculado por el contrato.
(22) Los comerciantes deberían informar a los consumidores en sus sitios web, de forma sencilla y fácilmente accesible, sobre la plataforma de orientación en línea y deberían proporcionar un enlace electrónico a su página inicial. También deberían proporcionar esta información cuando un consumidor presente una reclamación a un comerciante, a un sistema de tratamiento de reclamaciones gestionado por el comerciante o al defensor del consumidor en una empresa. Esta obligación debería entenderse sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 10, apartados 1 a 3, de la Directiva .…/…/UE [la Oficina de Publicaciones añadirá el número de referencia]. Además, esta obligación debería entenderse sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 6, apartado 1, letra t) y el artículo 8 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, relativa a los derechos de los consumidores. El artículo 6, apartado 1, letra t) de la Directiva 2011/83/UE establece, para los contratos celebrados con los consumidores a distancia o fuera del establecimiento, que el comerciante debe informar al consumidor sobre la posibilidad de recurrir a un mecanismo no judicial de reclamación y recurso al que esté sujeto el comerciante y los métodos para tener acceso al mismo, antes de que el consumidor quede vinculado por el contrato. La obligación de informar a los consumidores de la existencia de la plataforma de orientación en línea no debería crear una carga administrativa excesiva para las microempresas y las pequeñas empresas a efectos de la Recomendación 2003/361/CE de la Comisión, de 6 de mayo de 2003, sobre la definición de microempresas, pequeñas y medianas empresas1. Las microempresas y las pequeñas empresas deberían transmitir toda la información pertinente a los consumidores cuando estos tengan un problema concreto.
(23) A fin de poder complementar o modificar determinados elementos no esenciales de este Reglamento, deben delegarse en la Comisión los poderes para adoptar actos con arreglo al artículo 290 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea por lo que respecta al tipo de información que los reclamantes deberían proporcionar en el impreso electrónico de reclamación disponible en la plataforma de orientación en línea, así como respecto de las modalidades técnicas de presentación de reclamaciones. Reviste especial importancia que la Comisión lleve a cabo las consultas oportunas durante la fase preparatoria, en particular con expertos, especialmente con el Supervisor Europeo de Protección de Datos. A preparar y elaborar actos delegados, la Comisión debe garantizar que los documentos pertinentes se transmitan al Parlamento Europeo y al Consejo de manera simultánea, oportuna y adecuada.
(24) Con el fin de garantizar la uniformidad en las condiciones de aplicación de este Reglamento, deberían conferirse a la Comisión competencias de ejecución respecto del funcionamiento de la plataforma RLL, de las modalidades de presentación de reclamaciones y de la cooperación con la red de moderadores de RLL. Dichas competencias deberían ejercerse con arreglo al Reglamento (UE) nº 182/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, por el que se establecen las normas y los principios generales relativos a las modalidades de control por parte de los Estados miembros del ejercicio de las competencias de ejecución por la Comisión. Se debería utilizar el procedimiento consultivo para la adopción de actos de ejecución relativos al formato electrónico de la reclamación, debido a su carácter puramente técnico. Se debería utilizar el procedimiento de examen para la adopción de las normas relativas a las modalidades de cooperación entre los moderadores de RLL de la red de moderadores de resolución de litigios en línea.
(24) A fin de garantizar condiciones uniformes de ejecución del presente Reglamento, deben conferirse a la Comisión competencias de ejecución respecto del funcionamiento de la plataforma de orientación en línea y de la cooperación con la red de moderadores. Dichas competencias deben ejercerse de conformidad con el Reglamento (UE) nº 182/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, por el que se establecen las normas y los principios generales relativos a las modalidades de control por parte de los Estados miembros del ejercicio de las competencias de ejecución por la Comisión. Debe utilizarse el procedimiento de examen para la adopción de las normas relativas a las modalidades de ejercicio de las funciones de la plataforma de orientación en línea.
El objetivo del presente Reglamento es contribuir al funcionamiento del mercado interior y a lograr un alto nivel de protección de los consumidores al proporcionar una plataforma en línea que facilite la resolución extrajudicial, imparcial, transparente, efectiva y equitativa de litigios entre consumidores y comerciantes.
El presente Reglamento se aplicará a la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de operaciones de venta de mercancías o prestación de servicios entre consumidores y comerciantes y comunicados por los consumidores a una entidad de resolución alternativa de litigios con arreglo a la Directiva [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)], y conlleva el uso de una plataforma europea en línea para la resolución alternativa de litigios.
Artículo 4 – letra c
Artículo 4 – letra e
e) «operaciones transfronterizas, en línea, de venta de mercancías o prestación de servicios»: operaciones de venta de mercancías o prestación de servicios en línea, cuando el consumidor, en el momento en que encarga las mercancías o servicios, tiene su residencia en un Estado miembro distinto de aquel en que está establecido el comerciante;
Artículo 4 – letra g - párrafo 1
g) «procedimiento de resolución alternativa de litigios» (en lo sucesivo «procedimiento de RAL»): procedimiento de resolución extrajudicial de un litigio en el que las partes implicadas tratan de resolver el conflicto que las separa mediante la intervención de una entidad de resolución de litigios que adopta una decisión vinculante o no vinculante para las partes o que reúne a las partes con el fin de llegar a un acuerdo mutuamente aceptable;
Artículo 4 – letra g - párrafo 2
no se considerarán como procedimientos de RAL: los procedimientos ante entidades de resolución de litigios en que las personas físicas encargadas de resolver el litigio están empleadas exclusivamente por el comerciante; los procedimientos ante sistemas de tratamiento de reclamaciones de los consumidores gestionados por el comerciante; la negociación directa entre el consumidor y el comerciante, con o sin representación; y los intentos realizados por un juez para solucionar un litigio en el marco de un procedimiento judicial relativo a dicho litigio;
La definición y el alcance de los procedimientos de RAL están contemplados en los artículos 2 y 4 de la Directiva sobre RAL en materia de consumo. No es necesaria su inclusión en el presente Reglamento.
Artículo 4 – letra i
i) «parte reclamante»: consumidor o comerciante que presenta una reclamación a través de la plataforma europea de resolución de litigios en línea;
Adecuación a las enmiendas al objeto del Reglamento y la Directiva sobre RAL en materia de consumo. La parte reclamante solo puede ser el consumidor.
Artículo 4 – letra j
j) «parte reclamada»: consumidor o comerciante contra quien se presenta una reclamación a través de la plataforma europea de resolución de litigios en línea;
Adecuación a las enmiendas al objeto del Reglamento y la Directiva sobre RAL en materia de consumo. La parte reclamada solo puede ser el comerciante.
2. La plataforma de orientación en línea será un sitio web interactivo al que se podrá acceder electrónica y gratuitamente en todas las lenguas oficiales de la Unión. La plataforma de orientación en línea constituirá un punto de entrada único para los consumidores y comerciantes que busquen información sobre la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de operaciones de venta de mercancías o prestación de servicios entre consumidores y comerciantes o que deseen resolver extrajudicialmente los litigios cubiertos por el presente Reglamento
Artículo 5 – apartado 3 – párrafo 1 – letra a
a) facilitar un impreso electrónico de reclamación que la parte reclamante pueda rellenar;
a) facilitar un impreso electrónico de reclamación que el consumidor pueda rellenar;
(Esta modificación se aplica a la totalidad del texto objeto de examen; su adopción impone adaptaciones técnicas en todo el texto.)
Adecuación a las enmiendas al objeto del Reglamento y la Directiva sobre RAL en materia de consumo. La parte reclamante solo puede ser el consumidor. Se aplica a todo el texto.
b) basándose en la información incluida en el impreso electrónico de reclamación:
i) identificar una o más entidades de RAL competentes y facilitar información sobre sus tarifas (si procede), el idioma o idiomas en que se llevará a cabo el procedimiento, la duración aproximada de los procedimientos y, si procede, si es necesaria la presencia física de las partes o sus representantes, la participación voluntaria u obligatoria en los procedimientos de RAL y si el resultado del procedimiento es vinculante o no, de conformidad con la legislación nacional aplicable, respectivamente; o
ii) informar al consumidor de que, sobre la base de la información presentada, no se ha podido identificar ninguna entidad de RAL competente;
Artículo 5 – apartado 3 – letra g bis (nueva)
g bis) publicar información sobre los puntos de contacto en los Estados miembros y los respectivos moderadores de resolución de litigios, tal como se contempla en el artículo 6, incluidos los datos de contacto;
Artículo 5 – apartado 3 – letra h
Artículo 5 – apartado 3 – letra h bis (nueva)
h bis) facilitar información acerca de las metodologías más comúnmente utilizadas y los datos estadísticos desglosados en función de las distintas cuestiones tratadas;
Artículo 5 – apartado 3 – letra h ter (nueva)
5. La Comisión será responsable de la plataforma de orientación en línea en lo que respecta a su desarrollo, utilización y mantenimiento, para lo que ofrecerá, en particular, la financiación y los conocimientos especializados que sean necesarios, así como respecto a la seguridad de los datos.
Artículo 6 – apartado 1 y apartados 1 bis y 1 ter (nuevos)
1. Cada Estado miembro nombrará un punto de contacto para la resolución de litigios (en lo sucesivo «punto de contacto») y comunicará a la Comisión su nombre y señas.
1 bis. Los Estados miembros conferirán, en primer lugar, la responsabilidad de los puntos de contacto a sus centros de la red de Centros Europeos del Consumidor. En caso de que el correspondiente centro de la red de Centros Europeos del Consumidor no pudiese asumir esta función, los Estados miembros también podrán conferir la responsabilidad a las asociaciones de consumidores o a cualquier otro organismo. En cualquier caso, los Estados miembros otorgarán preferencia a las estructuras existentes a la hora de asignar esta responsabilidad.
1 ter. Cada punto de contacto albergará al menos a dos moderadores de resolución de litigios (en lo sucesivo «moderadores»). Los puntos de contacto velarán por que los consumidores puedan ponerse en contacto con los moderadores a través de la plataforma de orientación en línea.
3 bis. La Comisión y los Estados miembros proporcionarán una formación adecuada a los moderadores para poder garantizar que poseen los conocimientos especializados necesarios para llevar a cabo sus funciones de acuerdo con el apartado 2.
4. La Comisión estará facultada para adoptar actos delegados, previa consulta al Supervisor Europeo de Protección de Datos, con arreglo al artículo 16 con el fin de adaptar la información enumerada en el anexo, teniendo en cuenta los criterios utilizados por las entidades de RAL notificadas a la Comisión con arreglo al artículo 17, apartado 2, de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)], que tratan los litigios cubiertos por el presente Reglamento, para definir sus respectivos ámbitos de aplicación.
5. La Comisión estará facultada para adoptar actos delegados con arreglo al artículo 16 con el fin de establecer las modalidades del impreso electrónico de reclamación, teniendo en cuenta los avances técnicos. Antes de adoptar dichos actos delegados, la Comisión consultará al Supervisor Europeo de Protección de Datos.
1 bis. Tras la recepción de un impreso de reclamación debidamente cumplimentado, la plataforma de orientación en línea tratará la reclamación como sigue:
a) la plataforma proporcionará la información indicada en los apartados 2 y 3, en especial, una lista de todas las entidades de RAL competentes, si se ha conseguido identificar alguna;
b) el consumidor podrá seleccionar una o más entidades de la lista proporcionada;
c) el comerciante podrá seleccionar una o más entidades de la lista proporcionada si todavía no se ha comprometido a utilizar una de ellas con arreglo al artículo 10, apartado 1, de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)];
d) la plataforma decidirá automáticamente si transmite la reclamación:
i) a una entidad de RAL identificada con arreglo a los apartados 1 ter o 1 quater; o
ii) a un moderador para los fines del apartado 1 quinquies;
o si no sigue tratando la reclamación de acuerdo con el apartado 1 sexies.
1 ter. Si el consumidor elige una entidad de RAL que el comerciante se haya comprometido a utilizar con arreglo al artículo 10, apartado 1, de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)] o si las partes eligen en sus respuestas la misma entidad de RAL, la plataforma enviará la reclamación automáticamente a dicha entidad de RAL.
(Véase la enmienda relativa al artículo 8, apartado 5.)
1 quater. En el caso de que las partes se pongan de acuerdo sobre más de una entidad de RAL, se pedirá al consumidor que seleccione una de las entidades de RAL objeto del acuerdo. La plataforma enviará la reclamación automáticamente a dicha entidad de RAL.
(Véase la enmienda relativa al artículo 8, apartado 6.)
1 quinquies. Si las partes no consiguen ponerse de acuerdo sobre una entidad de RAL competente, la plataforma informará al consumidor de que puede recurrir a un moderador de su lugar de residencia, que tratará de identificar una entidad de RAL que pueda ser objeto de acuerdo entre ambas partes. Si fracasa este intento, la reclamación se tratará de acuerdo con lo dispuesto en el apartado 1 sexies.
Artículo 8 – apartado 1 sexies (nuevo)
1 sexies. Si no se identifica ninguna entidad de RAL competente o si las partes no dan respuesta a la plataforma, la reclamación no será tratada. Se informará al consumidor de la posibilidad de ponerse en contacto con un moderador para conseguir información sobre otras vías de reparación.
(Véase la enmienda relativa al artículo 8, apartado 4; se ha adaptado el texto.)
Artículo 8 – apartado 2 - parte introductoria
2. Tras recibir un impreso de reclamación debidamente cumplimentado, la plataforma de orientación en línea comunicará al consumidor, en el idioma de la reclamación, la información que figura a continuación, que también será enviada por correo electrónico al comerciante en el idioma del contrato:
Adecuación a las enmiendas al objeto del Reglamento. La parte reclamada solo puede ser el comerciante.
b) que, si las partes no consiguen ponerse de acuerdo sobre una entidad de RAL competente o no se identifica a una entidad de RAL competente, la reclamación no será tratada;
b) que, si las partes no dan respuesta a la plataforma o no se identifica a una entidad de RAL competente, la reclamación no será tratada;
Artículo 8 – apartado 2 – letra b bis (nueva)
b bis) que, si las partes no consiguen ponerse de acuerdo sobre una entidad de RAL competente, la reclamación se enviará, previa petición del consumidor, a un moderador del lugar de residencia de la parte que haya presentado la reclamación, que tratará de identificar una entidad de RAL que pueda ser objeto de acuerdo entre ambas partes;
d) nombre y señas del punto de contacto RLL en el lugar de residencia del consumidor y en el lugar de establecimiento del comerciante, así como una breve descripción de las funciones contempladas en el artículo 6, apartado 2, letras a), b) y d);
d) nombre y señas del punto de contacto, incluidos los moderadores, en el lugar de residencia del consumidor y en el lugar de establecimiento del comerciante, así como una breve descripción de las funciones contempladas en el artículo 6, apartado 2, letras a), b) y d);
Artículo 8 – apartado 3 – letra a
a) sus tarifas;
Los costes y los gastos relacionados con un procedimiento deben ser claros para todo consumidor que desee iniciarlo.
Artículo 8 – apartado 3 – letra d
d) si es necesaria la presencia física de las partes o sus representantes, si procede, y una indicación de si el litigio se puede resolver sin que las partes o sus representantes estén físicamente presente en los casos en que los lugares de residencia o de residencia habitual de las partes se encuentren en diferentes Estados miembros;
3 bis. La plataforma enviará las reclamaciones a las entidades de RAL competentes en un plazo de treinta días.
(Véase la enmienda relativa al artículo 8, apartado 1 sexies (nuevo).)
(Véase la enmienda relativa al artículo 8, apartado 1 ter (nuevo).)
(Véase la enmienda relativa al artículo 8, apartado 1 quater (nuevo).)
b) si, tras notificar el litigio a las partes, estas están de acuerdo en entablar una acción ante la entidad, el procedimiento de resolución del litigio habrá concluido en el plazo de noventa días a partir de la fecha en que se haya notificado la reclamación a las partes de conformidad con el artículo 8, letra c bis), de la Directiva …/.../UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)]. Cuando los litigios sean complejos o de carácter altamente técnico, la entidad de RAL podrá ampliar dicho plazo. Toda extensión debe comunicarse a las partes, junto con el plazo aproximado previsto para la conclusión del litigio.
1. Se concederá acceso a la información, incluidos los datos personales, relacionada con un litigio y almacenada en la base de datos contemplada en el artículo 10 únicamente a la entidad de RAL a quien se haya enviado el litigio con arreglo al artículo 8 y para los fines contemplados en el artículo 9. También se concederá acceso a esa misma información a los moderadores a los que se haya remitido el litigio para los fines contemplados en el artículo 6, apartados 2 y 3.
4 bis. En la plataforma de orientación en línea se incluirá una nota de protección de la intimidad para que los interesados ​​estén informados del tratamiento de sus datos personales, así como de sus derechos con respecto a dicho tratamiento. Dicha nota deberá indicar claramente el tratamiento llevado a cabo bajo la responsabilidad de los distintos actores de la plataforma.
Adecuación al considerando 21.
1. Los comerciantes establecidos en la Unión y que lleven a cabo operaciones transfronterizas, en línea, de venta de mercancías o prestación de servicios informarán a los consumidores sobre la plataforma de orientación en línea y su dirección electrónica. Se podrá acceder a esta información de forma sencilla y clara en los sitios web de los comerciantes y, si la oferta se hace mediante un mensaje de correo electrónico u otro tipo de mensaje de texto transmitido por medios electrónicos, en dicho mensaje. La información incluirá un enlace electrónico a la página inicial de la plataforma de orientación en línea. Los comerciantes también proporcionarán al consumidor información sobre la plataforma de orientación en línea cuando presente una reclamación a un comerciante, a un sistema de tratamiento de reclamaciones gestionado por el comerciante o al defensor del consumidor en una empresa.
2. Las disposiciones del apartado 1 se entenderán sin perjuicio de las disposiciones del artículo 10 de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)] relativas a la información que los comerciantes deberán proporcionar a los consumidores sobre los procedimientos de RAL por los que estén cubiertos dichos comerciantes y sobre si se comprometen o no a hacer recurso a los procedimientos de resolución alternativa de litigios para resolver los litigios con los consumidores.
2. Las disposiciones del apartado 1 se entenderán sin perjuicio de las disposiciones del artículo 10 de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)].
3. Las disposiciones del apartado 1 se entenderán sin perjuicio de las disposiciones de los artículos 6 y 8 de la Directiva 2011/83/UE relativa a la información a los consumidores en caso de contratos a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento.
3. Las disposiciones del apartado 1 se entenderán sin perjuicio de las disposiciones de los artículos 6 y 8 de la Directiva 2011/83/UE relativa a la información a los consumidores en caso de contratos a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento, del artículo 3 de la Directiva 2002/65/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros1 y del artículo 185 de la Directiva 2009/138/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 noviembre de 2008, sobre el seguro de vida, el acceso a la actividad de seguro y de reaseguro y su ejercicio (Solvencia II)2.
3 bis. La obligación de informar a los consumidores de la existencia de la plataforma de orientación en línea en todos los mensajes de texto, con arreglo al apartado 1, no se aplicará si el comerciante pertenece a la categoría de microempresa o pequeña empresa a efectos de la Recomendación 2003/361/CE de la Comisión, de 6 de mayo de 2003, sobre la definición de microempresas, pequeñas y medianas empresas3. En ese caso, el comerciante informará acerca de la plataforma de orientación en línea únicamente después de que el consumidor le haya presentado una reclamación.
1 DO L 271 de 9.10.2002, p. 16.
2 DO L 335 de 17.12.2008, p. 1.
3 DO L 124 de 20.5.2003, p. 36.
2. Los poderes para adoptar actos delegados mencionados en el artículo 7, apartados 4 y 5, se otorgan por un período de tiempo indefinido a partir de [la Oficina de Publicaciones añadirá la misma fecha que en el artículo 18, apartado 1, fecha de entrada en vigor del presente Reglamento].
3. La delegación de poderes mencionada en el artículo 7, apartados 4 y 5, podrá ser revocada en cualquier momento por el Parlamento Europeo o por el Consejo. La decisión de revocación pondrá término a la delegación de los poderes que en ella se especifiquen. La decisión surtirá efecto al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial de la Unión Europea o en una fecha posterior indicada en la misma. No afectará a la validez de los actos delegados que ya estén en vigor.
5. Un acto delegado adoptado con arreglo al artículo 7, apartado 4, entrará en vigor únicamente si el Parlamento Europeo o el Consejo no han formulado objeciones en un plazo de dos meses a partir de la fecha de notificación de dicho acto al Parlamento Europeo y al Consejo, o si, antes de que expire dicho plazo, tanto el Parlamento Europeo como el Consejo han informado a la Comisión de que no tienen la intención de formular objeciones. Dicho plazo se prorrogará dos meses a iniciativa del Parlamento Europeo o del Consejo.
5. Los actos delegados adoptados en virtud del artículo 7, apartados 4 y 5, entrarán en vigor únicamente si, en un plazo de tres meses desde su notificación al Parlamento Europeo y al Consejo, ni el Parlamento Europeo ni el Consejo formulan objeciones o si, antes del vencimiento de dicho plazo, tanto el uno como el otro informan a la Comisión de que no las formularán. El plazo se prorrogará tres meses a iniciativa del Parlamento Europeo o del Consejo.
Cada dos años y, por primera vez, dentro de un plazo máximo de tres años a partir de la fecha de entrada en vigor del presente Reglamento, la Comisión presentará al Parlamento Europeo y al Consejo un informe sobre la aplicación del presente Reglamento, que especifique el nivel de aceptación de la plataforma de orientación en línea y la utilidad del impreso de reclamación, la posible necesidad de adaptar la información enumerada en el anexo, teniendo en cuenta los criterios utilizados por las entidades de RAL notificadas a la Comisión con arreglo al artículo 17, apartado 2, de la Directiva …./…/UE [se ruega a la Oficina de Publicaciones que añada el número de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo)], que tratan los litigios cubiertos por el presente Reglamento, para definir sus respectivos ámbitos de aplicación, así como las posibilidad de seguir desarrollando los medios interactivos de comunicación. El informe irá acompañado, si procede, de propuestas para la adaptación del presente Reglamento.
2. El presente Reglamento será aplicable a partir del [la Oficina de Publicaciones añadirá la fecha: seis meses después del plazo para la aplicación de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo), tal como se añada en dicha Directiva con arreglo al artículo 22, apartado 1, de la misma], salvo para el artículo 5, apartados 1, 4, 5 y 6, el artículo 6, apartados 1, 2 y 6, el artículo 7, apartados 4 y 5, el artículo 10, el artículo 15 y el artículo 16, que serán de aplicación a partir de la fecha en que entre en vigor el presente Reglamento.
2. El presente Reglamento será aplicable a partir del [la Oficina de Publicaciones añadirá la fecha: seis meses después del plazo para la aplicación de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre RAL en materia de consumo), tal como se añada en dicha Directiva con arreglo al artículo 22, apartado 1, de la misma], salvo para el artículo 5, apartados 1, 4, 5 y 6, el artículo 6, apartados 1, 1 bis, 1 ter, 2 y 5, el artículo 7, apartados 4 y 5, el artículo 10, el artículo 15 y el artículo 16, que serán de aplicación a partir de la fecha en que entre en vigor el presente Reglamento.
Resolución de litigios en línea en materia de consumo (Reglamento sobre RLL en materia de consumo)

References: resolución 
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 artículo 294
 artículo 114
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 artículo 17
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 artículo 47
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 artículo 290
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 artículo 5
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 artículo 17
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Artículo 4

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Artículo 4

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 artículo 2
 artículo 17

Artículo 4
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 artículo 17
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 artículo 4
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 artículo 17
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 artículo 17
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 artículo 4
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Artículo 5

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Artículo 5

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 artículo 9
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 artículo 17
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 artículo 6

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 artículo 16
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Artículo 6
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Artículo 8
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Artículo 8

Artículo 8

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Artículo 8
 artículo 10
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Artículo 8
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Artículo 9
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 artículo 2
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 artículo 22
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 artículo 5
 artículo 7
 artículo 18
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 artículo 7
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 artículo 5
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 artículo 26
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 artículo 8
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 artículo 10
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