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Abril 2011 Gobierno de Cantabria SERVICIO DE MEDICIÓN DEL ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL AÑO 2011 Informe cuantitativo. - ppt descargar
Abril 2011 Gobierno de Cantabria SERVICIO DE MEDICIÓN DEL ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL AÑO 2011 Informe cuantitativo.
Publicada porRosario Linan
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Abril 2011 Gobierno de Cantabria SERVICIO DE MEDICIÓN DEL ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL AÑO 2011 Informe cuantitativo 2
2 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 3
3 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 4
1. Introducción (I) 4 Con el objeto de impulsar el proceso de mejora del servicio a la ciudadanía en la Administración, la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía -DGSAC- de la Consejería de Presidencia y Justicia del Gobierno de Cantabria establece la necesidad de recibir servicios de consultoría y asistencia con el objetivo de medir el Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios por la Ciudadanía (IPCS). Para alcanzar este objetivo, la DGSAC promueve la evaluación de distintas unidades a través de la medición de las percepciones y las expectativas emitidas por la ciudadanía sobre un conjunto de indicadores, lo que posibilita el establecimiento del Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios por la ciudadanía, IPCS. Gracias a este sistema público de evaluación basado en la participación ciudadana se da respuesta a los objetivos de la DGSAC recogidos en su Carta de Servicios -la mejora constante de la calidad, la eficiencia y la eficacia de los servicios que desde las unidades dependientes del Gobierno de Cantabria se prestan a la ciudadanía-. 1. Introducción 5
1. Introducción (II) 5 En este contexto, la evaluación constituye una herramienta esencial para diagnosticar la calidad de los servicios prestados, todo ello a través del análisis de la actividad desarrollada por las distintas unidades de atención. Con el conjunto de trabajos desarrollados en el marco de este proyecto, cuyos resultados se presentan en esta Memoria, se ha buscado garantizar el cumplimiento de los siguientes objetivos: Valorar el servicio ofrecido en sus diferentes aspectos y atributos. Detectar los aspectos y atributos más importantes del servicio ofrecido. Conocer la diferencia entre las expectativas y percepciones de los usuarios y usuarias de los servicios analizados. 1. Introducción 6
1. Introducción (III) 1. Introducción 6 El presente documento recoge los principales resultados registrados en el análisis cuantitativo realizado para el Gobierno de Cantabria. Su estructura es la siguiente: Definición de la metodología de análisis utilizada. Definición del contexto de trabajo, es decir, los perfiles de las personas usuarias y de las visitas. Análisis de la calidad de servicio ofrecido: valoración del servicio prestado, análisis evolutivo, análisis GAP y análisis de la influencia de las variables socio-demográficas y del perfil de la visita. Diferencias entre el tiempo medio de espera para ser atendido registrado en las encuestas de percepción y en las de expectativa. Análisis de los requisitos que debe cumplir una unidad de atención presencial para que el servicio ofrecido sea de calidad (demandas de calidad). Cálculo del Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios, IPCS Análisis del grado de conocimiento de las Cartas de Servicio. Estudio del nivel de uso y la valoración general del Portal Web del Gobierno de Cantabria por parte de la ciudadanía. Estudio del desarrollo de la tramitación electrónica: uso, motivos de uso y no uso, principales servicios o trámites demandados por la ciudadanía. Análisis de la valoración que hace la ciudadanía sobre la realización de mediciones relacionadas con el grado de satisfacción respecto a los servicios recibidos por parte de la Administración. 7
7 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 8
8 2.1 Metodología general (I) 2. Metodología La metodología aplicada para la ejecución de los trabajos llevados a cabo se basa en el modelo SERVQUAL establecido en la guía Medición de la satisfacción de los ciudadanos – Aplicación del Modelo SERVQUAL en el Gobierno de Cantabria publicado en Marzo de Según este modelo, desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.Berry con el apoyo del Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, la medición de la calidad de un servicio está determinada por las discrepancias existentes entre las percepciones de las personas usuarias y sus expectativas con respecto a la prestación de un determinado servicio. En este sentido, las percepciones son contempladas como las valoraciones que la persona hace una vez ha usado el servicio, mientras que las expectativas hacen referencia a los aspectos que son considerados relevantes por un individuo que todavía no ha sido atendido. Con el fin de alcanzar los objetivos específicos expuestos, el modelo SERVQUAL establece que el enfoque metodológico aplicable en las investigaciones relacionadas con cualquier unidad del Gobierno de Cantabria debe responder a la combinación de técnicas cuantitativas y cualitativas para la recogida de datos a partir de las cuales se efectuará el análisis de datos y la definición del IPCS. 9
9 2.1 Metodología general (II) 2. Metodología Para llevar a cabo la evaluación cuantitativa se establecen un total de cinco criterios o dimensiones que constituyen una representación precisa de lo que la persona usuaria valora sobre la calidad de un determinado servicio: Elementos tangibles: hacen referencia a la apariencia de las instalaciones físicas y de los equipos, así como del personal y del material de comunicación. Capacidad de respuesta: es la disposición y voluntad por parte de los empleados y empleadas para apoyar y asesorar a las personas usuarias y la rapidez con la que se solucionan las consultas o problemas que surgen en la prestación del servicio. Empatía: hace referencia a la atención individualizada y a la capacidad que tiene la organización para entender las necesidades de las personas usuarias y ponerse en su lugar. Fiabilidad: es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa. Seguridad: se refiere a conocimientos que poseen los empleados y empleadas, la atención que estos demuestran hacia las personas usuarias y su habilidad para transmitirles confianza y credibilidad. Es decir, la persona usuaria espera que el servicio sea prestado de forma eficiente y rápida, que los empleados y empleadas sean amables en el trato y que la organización cumpla con los compromisos adquiridos. Es preciso identificar y seleccionar de forma adecuada los atributos clave sobre los que evaluar las unidades. Todos ellos deben estar relacionados directamente con las dimensiones o criterios de evaluación de la calidad del Modelo SERVQUAL que se acaban de exponer. 10
Metodología general (III) 2. Metodología Las unidades de atención objeto de la medición realizada en 2011 son las que se detallan a continuación: ATENCIÓNNOMBRE COMPLETO DE LA UNIDAD NOMBRE ABREVIADO UTILIZADO EN LAS MEMORIAS PresencialDirección General de Industria PresencialOficina de Atención a la Ciudadanía PresencialServicio de Gestión de Planes de Vivienda Presencial Servicio de Tributos de la Agencia Cántabra de Administración Tributaria Servicio de Tributos Presencial Negociado de Información y Registro (D. G. de Servicios Sociales) Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) Presencial Negociado de información del Servicio de Administración General de la Secretaría General de Educación Negociado de Información (Educación) PresencialDirección General de Turismo PresencialServicio de Consumo de la Agencia Cántabra de ConsumoServicio de Consumo PresencialOficina de Empleo de Isaac PeralOficina de Empleo Isaac Peral PresencialOficina de Empleo de ColindresOficina de Empleo Colindres PresencialOficina de Empleo de TorrelavegaOficina de Empleo Torrelavega PresencialOficina de Empleo de Santander II (Avenida de los Castros).Oficina de Empleo Los Castros PresencialDirección General de Transportes y Comunicaciones.D.G. de Transportes y Comunicaciones Presencial Servicio de Gestión de programas de desarrollo económico y social de la Secretaría General de la Consejería de Economía y Hacienda. Servicio de Gestión de Programas PresencialDirección General de la Mujer.Dirección General de la Mujer 11
Trabajos cuantitativos (I) 2. Metodología Los atributos evaluados en son los siguientes: Elementos tangibles Señalización externa e interna de la oficina (localización visual). Accesibilidad física a la oficina (barreras arquitectónicas, apertura de puertas, etc.). Fiabilidad Tiempo que tarda en realizar el trámite o gestión. Preparación del personal para desempeñar su trabajo y acierto en la resolución de lo planteado. Confianza y credibilidad aportada por el personal. Capacidad de respuesta Tiempo de espera para ser atendido/a. Capacidad del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano/a. Explicaciones sencillas y claras. Tiempo en la resolución del trámite o gestión administrativa completa. Seguridad Amabilidad y cortesía en el trato. Confidencialidad en los trámites realizados. Empatía Interés y disposición del personal por ayudar al ciudadano/a. Identificación del funcionariado. 12
Trabajos cuantitativos (II) 2. Metodología La ficha técnica correspondiente al estudio cuantitativo de todas las unidades evaluadas es: FICHA TÉCNICA TRABAJOS CUANTITATIVOS PRESENCIALES Estudio Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2011 Unidades de análisis Las 15 unidades de atención presencial definidas por el Gobierno de Cantabria y definidas en este documento UniversoPoblación usuaria de las unidades objeto de estudio Muestra entrevistas que cumplen criterios de segmentación por unidad de análisis. Error muestral ±2,6% para un nivel de confianza del 95% y máxima indeterminación (p=q=50%) MetodologíaEntrevista personal presencial sobre cuestionario semiestructurado Escala valoración Valores del 0 al 10 con opciones de respuesta que diferencian entre NS y NC Trabajo de campo Las encuestas presenciales se han llevado a cabo entre el 28 de febrero y el 11 de marzo de 2011 (18 encuestadores y 2 supervisores) 13
Trabajos cuantitativos (III) 2. Metodología NOMBRE COMPLETO DE LA UNIDADPERCEPCIÓNEXPECTATIVATOTAL Dirección General de Industria20 40 Oficina de Atención a la Ciudadanía30 60 Servicio de Gestión de Planes de Vivienda40 80 Servicio de Tributos de la Agencia Cántabra de Administración Tributaria Negociado de Información y Registro (D. G. de Servicios Sociales) Negociado de información del Servicio de Administración General de la Secretaría General de Educación Dirección General de Turismo20 40 Servicio de Consumo de la Agencia Cántabra de Consumo30 60 Oficina de Empleo de Isaac Peral Oficina de Empleo de Colindres30 60 Oficina de Empleo de Torrelavega Oficina de Empleo de Santander II (Avenida de los Castros) Dirección General de Transportes y Comunicaciones Servicio de Gestión de programas de desarrollo económico y social de la Secretaría General de la Consejería de Economía y Hacienda Dirección General de la Mujer El diseño muestral de los trabajos de encuestación llevados a cabo en las 15 unidades de atención presencial objeto de estudio es el que se muestra a continuación: 14
Herramientas utilizadas 2. Metodología El trabajo de campo se desarrolló bajo un sistema de encuestación personal presencial. Los agentes encuestadores realizaron las encuestas de percepción y expectativa en las instalaciones de las unidades evaluadas, utilizando como soporte un cuestionario semiestructurado. Se utilizó un software diseñado específicamente para el proyecto con el objetivo de gestionar y controlar la información registrada. Esta aplicación permite la exportación de los datos almacenados al paquete estadístico SPSS, utilizado para la explotación y análisis de resultados. 15
15 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 16
Introducción 3. Definición del contexto de trabajo Se ha analizado el conjunto de las encuestas (expectativa y percepción) con el objetivo de identificar: El perfil de la persona usuaria: -Sexo. -Edad. -Nivel de estudios. -Ocupación. El perfil de la visita: -Frecuencia de la visita. -Tramo horario. -Tipo de gestión. -Motivo de la visita. 17
Análisis por el perfil de la persona usuaria (I) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción + expectativa (1.400 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo SEXO DIFERENCIA Hombre45,8%45,2%0,6% Mujer54,2%54,8%-0,6% El 54,2% de los informantes son mujeres frente al 45,8% que son hombres. De acuerdo con lo anterior, se puede afirmar que estas proporciones se han visto alteradas en un 0,6% respecto al año 2009. 18
Análisis por el perfil de la persona usuaria (II) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción + expectativa (1.400 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo EDAD DIFERENCIA De 16 a 19 años 1,6%1,4%0,2% De 20 a 29 años 23,6%25,3%-1,7% De 30 a 39 años 29,8%29,6%0,2% De 40 a 49 años 22,4% 0,0% 50 y más años 22,6%21,3%1,3% No contesta 1,6%1,4%0,2% El 29,8% de los informantes tiene una edad comprendida entre los 30 y los 39 años. El resto de informantes se reparte de manera homogénea. De este modo, el 45% de la muestra es mayor de 39 años, mientras que 1 de cada 4 informantes tiene menos de 30 años. Cabe destacar que los informantes de entre 20 y 29 años reducen su proporción en 1,7% respecto al año 2009. 19
Análisis por el perfil de la persona usuaria (III) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción + expectativa (1.400 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo ESTUDIOS DIFERENCIA Sin estudios 0,9%0,8%0,1% Elementales 20,0%18,2%1,8% Secundarios, ciclos formativos 49,4%48,3%1,1% Diplomado/a universitario 15,4%16,9%-1,5% Licenciado/a universitario 13,4%15,1%-1,7% Ns/nc 0,9%0,7%0,2% El 49,4% de los informantes alcanza estudios secundarios y/o ciclos formativos, un 1,1% más que en el Quienes poseen estudios universitarios (diplomados/as o licenciados/as) representan el 28,8% de la muestra de informantes, un 3,2% menos que en Del orden de 2 de cada 10 informantes cuenta con estudios elementales, siendo un 1,8% superior a la registrada en 2009. 20
Análisis por el perfil de la persona usuaria (IV) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción + expectativa (1.400 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo OCUPACIÓN DIFERENCIA Estudiante 3,5%3,6%-0,1% Autónomo/a 7,9%5,6%2,3% Empleado/a público/a 5,6%6,3%-0,7% Trab. no cualificado 3,4% 0,0% Trab. cualificado 18,0%24,2%-6,2% Empresario/a 1,1%4,3%-3,2% Jubilado/a 5,1%4,0%1,1% Parado/a 49,9%42,0%7,9% Ama/o de casa 4,4%5,9%-1,5% Ns/nc 1,1%0,7%0,4% Cabe destacar en relación con la ocupación de los informantes, que el 50% de éstos son parados/as, casi un 8% más que en Los trabajadores/as cualificados/as representan el 18% de la muestra, un 6,2% menos que en En cambio, la proporción de trabajadores/as no cualificados/as se mantiene estable con un porcentaje del 3,4%. Los empresarios/as, han descendido un 3,2%, pasando de un 4,3% en 2009 al 1,1% en 2011. 21
Análisis por el perfil de la visita (I) 3. Definición del contexto de trabajo Gobierno de Cantabria Muestra : percepción + expectativa (1.400 encuestas) FRECUENCIA DE LA VISITA El 39% de los informantes afirma realizar su primera o segunda visita. Un tercio de la muestra realiza entre 2 y 11 visitas al año a las unidades del Gobierno de Cantabria, proporción que se ha visto incrementando un 10,7% respecto a la cifra recogida en Quienes acuden sólo ocasionalmente representan el 19,4% de la muestra, un 8,2% menos que en el año DIFERENCIA Ocasionalmente 19,4%27,6%-8,2% 1ª o 2ª visita 39,0%38,7%0,3% Entre 2 y 11 visitas al año 33,4%22,7%10,7% Varias veces al mes 4,7%8,4%-3,7% Varias veces a la semana 1,9%1,8%0,1% Todos los días 1,2%0,5%0,7% Ns/nc 0,4%0,3%0,1% 22
Análisis por el perfil de la visita (II) 3. Definición del contexto de trabajo Gobierno de Cantabria Muestra : percepción + expectativa (1.400 encuestas) TRAMO HORARIO Cabe destacar que el 64,7% de los informantes acude entre las 10 y las 13 horas. Quienes prefieren el horario de 13 a 14 horas representan el 16% de la muestra. La proporción de personas que eligen el horario de 9 a 10 horas se ha incrementado en un 4,7% desde 2009 siendo actualmente un 18,6%. Apenas el 0,6% visita las unidades entre las 14 y 15 horas DIFERENCIA De 9 a 10 h 18,6%13,9%4,7% De 10 a 11 h 22,4%23,1%-0,7% De 11 a 12 h 22,1%23,5%-1,4% De 12 a 13 h 20,2%20,5%-0,3% De 13 a 14 h 16,1%19,0%-2,9% De 14 a 15 h 0,6% - 23
Análisis por el perfil de la visita (III) 3. Definición del contexto de trabajo Gobierno de Cantabria Muestra : percepción + expectativa (1.400 encuestas) TIPO DE GESTIÓN Más de la mitad de los informantes (52,6%) acude a las unidades del Gobierno de Cantabria con objeto de realizar trámites. Quienes solicitan información representan el 28,9% de la muestra. Se observa además un descenso en la proporción de informantes que afirman solicitar ayudas y/o subvenciones, pasando de un 25,7% en 2009 al 9,6% en DIFERENCI A Solicitar información 28,9%28,1%0,8% Solicitar ayudas y/o subvención 9,6%25,7%-16,1% Solicitar permiso y/o licencia 2,7%7,0%-4,3% Realizar trámites 52,6%- Reclamaciones 4,8%6,4%-1,6% Otros 0,9%31,4%-30,5% Ns/nc 0,1%1,4%-1,3% 24
Análisis por el perfil de la visita (IV) 3. Definición del contexto de trabajo Gobierno de Cantabria Muestra : percepción + expectativa (1.400 encuestas) MOTIVO DE LA GESTIÓN El 84,8% de los informantes afirma realizar trámites personal frente al 15% que gestiona asuntos profesionales. Las variaciones en este tipo de gestiones no ha experimentado grandes variaciones respecto al año DIFERENCIA Personal 84,8%83,7%1,1% Profesional, intermediario 15,0%14,7%0,3% Ns/nc 0,2%1,6%-1,4% 25
3.4 Resumen ejecutivo Definición del contexto de trabajo PERFIL DE LA PERSONA USUARIA SexoMujer54,2% EdadDe 30 a 39 años29,8% EstudiosSecundarios y Ciclos formativos49,4% OcupaciónParado/a49,9% PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita39,0% Tramo horarioDe 10 a 11 h22,4% Tipo de gestión Realizar trámites (registros, pagos, etc.) 52,6% Motivo de la visitaPersonal84,8% 26
26 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 27
Introducción 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Atributos considerados para la medición de la calidad del servicio El análisis de la calidad del servicio se basa en el estudio de las valoraciones realizadas por las personas usuarias del servicio (encuestas de percepción). A continuación se muestra la relación de atributos considerados para el análisis de [nombre de la unidad]: Señalización externa e interna de la oficina (localización visual). Accesibilidad física a la oficina (barreras arquitectónicas, apertura de puertas, etc.). Tiempo que tarda en realizar el trámite o gestión. Preparación del personal para desempeñar su trabajo y acierto en la resolución de lo planteado. Confianza y credibilidad aportada por el personal. Tiempo de espera para ser atendido/a. Capacidad del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano/a. Explicaciones sencillas y claras. Tiempo en la resolución del trámite o gestión administrativa completa. Amabilidad y cortesía en el trato. Confidencialidad en los trámites realizados. Interés y disposición del personal por ayudar al ciudadano/a. Identificación del funcionariado. 28
Valoración del servicio prestado (I) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Valoración por atributos Muestra : percepción (700 encuestas) 10 de los 13 atributos se encuentran por encima de la media. El atributo mejor percibido coincide con la amabilidad y cortesía en el trato, con una media de 8,59 puntos, 0,61 más que la media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. Observación: para el cálculo de la media de medias no se tienen en cuenta los atributos accesibilidad de la oficina y tiempo en la resolución en el trámite o gestión completa 29
Valoración del servicio prestado (II) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Valoración por atributos Muestra : percepción (700 encuestas) La mayor parte de los valores medios en 2011 superan los registrados en el año El tiempo en realizar el trámite o gestión experimenta la mejor evolución, aumentando 1,18 puntos desde DIFERENCIA Tiempo de espera8,226,931,29 Tiempo en realizar el trámite o gestión8,567,381,18 Amabilidad y cortesía en el trato8,598,000,58 Capacidad para comprender8,117,400,71 Interés y disposición por ayudar8,087,510,57 Preparación del personal8,347,820,52 Grado de confianza y credibilidad8,037,530,50 Explicaciones sencillas y claras8,187,630,55 Grado de privacidad y confidencialidad8,438,030,41 Señalización externa e interna7,747,360,38 Accesibilidad a la oficina8,20-- Tiempo hasta tramitación finalizada7,50-- Identificación del funcionario5,545,050,49 Media de medias7,987,330,82 30
Valoración del servicio prestado (III) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Valoración unidades Muestra : percepción (700 encuestas) 10 de las 15 unidades presentan valores superiores a la media. La Oficina de Atención a la Ciudadanía es la mejor valorada, con 9,14 puntos, 1,16 más que la media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 31
Valoración del servicio prestado (IV) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Valoración por unidades Muestra : percepción (700 encuestas) La práctica totalidad de las unidades presentan valores medios en 2011 superiores a los obtenidos en el estudio La Oficina de Atención a la Ciudadanía mejora su valoración respecto al año 2009 en 1,68 puntos DIFERENCIA Dirección General de Industria*8,287,750,53 Oficina de Atención a la Ciudadanía9,147,461,68 Servicio de Promoción de Vivienda8,147,830,31 Servicio de Tributos8,297,520,77 Servicio de Información y Registro7,967,370,59 Negociado de información (Educación)7,827,400,42 Dirección General de Turismo8,168,040,12 Servicio de Consumo8,187,420,76 Oficina de Empleo de Isaac Peral7,265,871,39 Oficina de Empleo de Colindres7,776,940,82 Oficina de Empleo de Torrelavega7,517,050,47 Oficina de Empleo de Los Castros8,217,360,85 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,807,950,85 Servicio de Gestión de Programas8,288,31-0,03 Dirección General de la Mujer8,969,21-0,25 Gobierno de Cantabria7,987,330,65 32
Valoración del servicio prestado (V) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Tiempo de espera para ser atendido Muestra : percepción (700 encuestas) 9 de las 15 unidades valoran este atributo por encima de la media global. La Oficina de Atención a la Ciudadanía presenta el mayor valor y las de empleo, vivienda, tributos, información las peores. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 33
Valoración del servicio prestado (VI) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Tiempo de espera para ser atendido Muestra : percepción (700 encuestas) En general, todas las unidades presentan valores medios para este atributo superiores a los obtenidos en La mejora más sustancial se observa en la Oficina de Empleo de Isaac Peral con un aumento de 3,35 puntos respecto a DIFERENCIA Dirección General de Industria*8,908,780,12 Oficina de Atención a la Ciudadanía9,677,811,86 Servicio de Promoción de Vivienda7,907,330,57 Servicio de Tributos7,476,840,64 Servicio de Información y Registro7,265,601,65 Negociado de información (Educación)8,678,030,64 Dirección General de Turismo9,359,55-0,20 Servicio de Consumo9,006,972,03 Oficina de Empleo de Isaac Peral7,694,343,35 Oficina de Empleo de Colindres7,505,262,24 Oficina de Empleo de Torrelavega8,107,760,34 Oficina de Empleo de Los Castros8,827,031,79 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 9,308,890,41 Servicio de Gestión de Programas9,079,42-0,36 Dirección General de la Mujer8,759,50-0,75 Gobierno de Cantabria8,226,931,29 34
Valoración del servicio prestado (VII) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Tiempo de resolución de trámites Muestra : percepción (700 encuestas) Para este atributo, 9 de las 15 unidades presentan valores medios superiores a la media global La Oficina de Atención a la Ciudadanía obtiene la mayor media con 9,43 puntos, 0,87 más que la media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 35
Valoración del servicio prestado (VIII) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Tiempo de resolución de trámites Muestra : percepción (700 encuestas) En prácticamente todas las unidades, los valores obtenidos en 2011 superan los registrados en La mayor diferencia se localiza en la Oficina de Empleo de Isaac Peral la cual mejora su valor respecto a 2009 en 2,58 puntos DIFERENCIA Dirección General de Industria*8,858,470,38 Oficina de Atención a la Ciudadanía9,437,981,46 Servicio de Promoción de Vivienda8,438,200,23 Servicio de Tributos8,277,700,57 Servicio de Información y Registro8,025,492,53 Negociado de información (Educación)8,608,180,42 Dirección General de Turismo8,659,55-0,90 Servicio de Consumo9,007,451,55 Oficina de Empleo de Isaac Peral8,165,582,58 Oficina de Empleo de Colindres8,206,491,71 Oficina de Empleo de Torrelavega8,497,930,55 Oficina de Empleo de Los Castros8,957,711,24 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 9,058,560,49 Servicio de Gestión de Programas9,208,960,24 Dirección General de la Mujer9,179,080,08 Gobierno de Cantabria8,567,381,18 36
Valoración del servicio prestado (IX) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Amabilidad y cortesía en el trato Muestra : percepción (700 encuestas) Este atributo es valorado por encima de la media en 9 de las 15 unidades. Recibe así la mayor valoración en la Oficina de Atención a la Ciudadanía con 9,43 puntos, 0,84 más que la media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 37
Valoración del servicio prestado (X) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Amabilidad y cortesía en el trato Muestra : percepción (700 encuestas) No se producen grandes variaciones entre los registros de 2011 y 2009, siendo estas diferencias en general positivas. La mayor variación positiva corresponde con la Oficina de Atención a la Ciudadanía, con 1,56 puntos DIFERENCIA Dirección General de Industria*9,358,750,60 Oficina de Atención a la Ciudadanía9,437,881,56 Servicio de Promoción de Vivienda8,708,76-0,06 Servicio de Tributos8,878,270,60 Servicio de Información y Registro8,458,190,26 Negociado de información (Educación)8,808,200,60 Dirección General de Turismo8,308,80-0,50 Servicio de Consumo9,278,370,90 Oficina de Empleo de Isaac Peral8,246,941,31 Oficina de Empleo de Colindres8,337,141,20 Oficina de Empleo de Torrelavega7,747,720,03 Oficina de Empleo de Los Castros8,457,441,01 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,957,891,06 Servicio de Gestión de Programas9,239,31-0,07 Dirección General de la Mujer9,309,67-0,37 Gobierno de Cantabria8,598,000,59 38
Valoración del servicio prestado (XI) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Capacidad para comprender al ciudadano Muestra : percepción (700 encuestas) Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 11 de las 15 unidades presentan valores superiores a la media Este atributo presenta su mayor valoración en la Oficina de Atención a la Ciudadanía y la menor en las oficinas de empleo. 39
Valoración del servicio prestado (XII) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Capacidad para comprender al ciudadano Muestra : percepción (700 encuestas) 12 de las 15 unidades presentan una mejora en sus valores respecto al año La mejor evolución corresponde con la Oficina de Atención a la Ciudadanía, siendo esta diferencia positiva respecto a 2009 de 1,63 puntos DIFERENCIA Dirección General de Industria*8,758,220,53 Oficina de Atención a la Ciudadanía9,277,631,63 Servicio de Promoción de Vivienda8,678,290,37 Servicio de Tributos8,297,590,70 Servicio de Información y Registro8,197,880,31 Negociado de información (Educación)8,337,850,49 Dirección General de Turismo8,158,70-0,55 Servicio de Consumo8,867,461,40 Oficina de Empleo de Isaac Peral7,435,212,22 Oficina de Empleo de Colindres7,776,371,40 Oficina de Empleo de Torrelavega6,947,04-0,10 Oficina de Empleo de Los Castros7,837,310,53 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,757,281,47 Servicio de Gestión de Programas9,038,650,38 Dirección General de la Mujer9,109,67-0,57 Gobierno de Cantabria8,117,400,71 40
Valoración del servicio prestado (XIII) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Interés por ayudar Muestra : percepción (700 encuestas) 11 de las 15 unidades presentan valores superiores a la media. La Oficina de Atención a la Ciudadanía recoge el mayor valor, 9,33 puntos, 1,25 más que la media. Las oficinas de empleo bajan dicha media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 41
Valoración del servicio prestado (XIV) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Interés por ayudar Muestra : percepción (700 encuestas) La práctica totalidad de unidades experimentan una mejora en sus medias en relación a este atributo. La Oficina de Atención a la Ciudadanía presenta una valoración en ,72 puntos superior a la obtenida en DIFERENCIA Dirección General de Industria*8,608,340,26 Oficina de Atención a la Ciudadanía9,337,611,72 Servicio de Promoción de Vivienda8,588,290,29 Servicio de Tributos8,327,750,57 Servicio de Información y Registro8,317,770,53 Negociado de información (Educación)8,607,950,65 Dirección General de Turismo8,108,80-0,70 Servicio de Consumo8,637,680,95 Oficina de Empleo de Isaac Peral7,465,771,69 Oficina de Empleo de Colindres7,276,670,60 Oficina de Empleo de Torrelavega6,886,840,04 Oficina de Empleo de Los Castros7,727,410,32 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 9,207,331,87 Servicio de Gestión de Programas8,738,580,16 Dirección General de la Mujer9,159,58-0,43 Gobierno de Cantabria8,087,510,57 42
Valoración del servicio prestado (XV) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Preparación y acierto en el desempeño de sus tareas Muestra : percepción (700 encuestas) 9 de las 15 unidades presentan valores superiores a la media. La Dirección General de la Mujer y la Oficina de Atención a la Ciudadanía reúnen el mayor valor, 9,21 puntos, 0,87 más que la media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 43
Valoración del servicio prestado (XVI) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Preparación y acierto en el desempeño de sus tareas Muestra : percepción (700 encuestas) 13 de las 15 unidades del Gobierno de Cantabria presentan valoraciones superiores a las registradas en La Oficina de Atención a la Ciudadanía es la unidad que mayor diferencia positiva presenta, con 1,58 puntos DIFERENCIA Dirección General de Industria*8,388,130,25 Oficina de Atención a la Ciudadanía9,217,631,58 Servicio de Promoción de Vivienda8,798,480,31 Servicio de Tributos8,527,950,56 Servicio de Información y Registro8,317,900,41 Negociado de información (Educación)8,508,100,40 Dirección General de Turismo8,208,85-0,65 Servicio de Consumo8,507,740,76 Oficina de Empleo de Isaac Peral7,796,571,22 Oficina de Empleo de Colindres8,318,030,28 Oficina de Empleo de Torrelavega7,707,370,33 Oficina de Empleo de Los Castros8,207,610,60 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,857,890,96 Servicio de Gestión de Programas8,978,800,17 Dirección General de la Mujer9,219,50-0,29 Gobierno de Cantabria8,347,820,52 44
Valoración del servicio prestado (XVII) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Confianza y credibilidad del personal Muestra : percepción (700 encuestas) 12 de las 15 unidades valoran este atributo por encima de la media. La Dirección General de la Mujer presenta la mayor valoración con 9,32 puntos, 1,29 más que la media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 45
Valoración del servicio prestado (XVIII) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Confianza y credibilidad del personal Muestra : percepción (700 encuestas) La mayoría de las unidades presenta valores medios superiores a los obtenidos en el estudio de La Oficina de Empleo de Isaac Peral registra la mejor evolución siendo ésta de 1,56 puntos respecto a DIFERENCIA Dirección General de Industria*8,688,060,62 Oficina de Atención a la Ciudadanía9,107,791,32 Servicio de Promoción de Vivienda8,588,480,10 Servicio de Tributos8,567,910,65 Servicio de Información y Registro8,107,650,45 Negociado de información (Educación)8,337,790,54 Dirección General de Turismo8,058,80-0,75 Servicio de Consumo8,037,860,17 Oficina de Empleo de Isaac Peral7,445,881,56 Oficina de Empleo de Colindres8,276,971,29 Oficina de Empleo de Torrelavega6,646,91-0,27 Oficina de Empleo de Los Castros7,727,090,63 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,407,500,90 Servicio de Gestión de Programas8,978,880,08 Dirección General de la Mujer9,329,50-0,18 Gobierno de Cantabria8,037,530,50 46
Valoración del servicio prestado (XIX) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Explicaciones sencillas y claras Muestra : percepción (700 encuestas) 11 de las 15 unidades registran valores por encima de la media. La Dirección General de Transportes y Comunicaciones presenta la mejor valoración con 9,19 puntos, 1,01 por encima de la media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 47
Valoración del servicio prestado (XX) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Explicaciones sencillas y claras Muestra : percepción (700 encuestas) La práctica totalidad de unidades experimenta una mejora en sus valores medios en relación a los de La mejora más sustancial coincide con la Oficina de Atención a la Ciudadanía, con una diferencia de 1,83 puntos positivos DIFERENCIA Dirección General de Industria*8,267,830,43 Oficina de Atención a la Ciudadanía9,147,311,83 Servicio de Promoción de Vivienda8,458,240,21 Servicio de Tributos8,157,570,58 Servicio de Información y Registro7,777,700,07 Negociado de información (Educación)8,537,560,98 Dirección General de Turismo8,508,400,10 Servicio de Consumo8,478,080,39 Oficina de Empleo de Isaac Peral8,036,491,54 Oficina de Empleo de Colindres8,457,331,11 Oficina de Empleo de Torrelavega7,617,490,12 Oficina de Empleo de Los Castros7,867,750,11 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 9,197,172,02 Servicio de Gestión de Programas9,109,080,02 Dirección General de la Mujer8,759,42-0,67 Gobierno de Cantabria8,187,630,55 48
Valoración del servicio prestado (XXI) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Privacidad y confidencialidad en los trámites Muestra : percepción (700 encuestas) La mayoría de unidades presentan valores superiores a la media global. El Servicio de Gestión de Programas alcanza la mejor valoración con 8,97 puntos siendo 0,54 puntos superior a la media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 49
Valoración del servicio prestado (XXII) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Privacidad y confidencialidad en los trámites Muestra : percepción (700 encuestas) 11 de las 15 unidades presentan en 2011 valores superiores a los registrados en El Servicio de Tributos experimenta la mejora más sustancial pues registra una diferencia positiva respecto a 2009 de 1,12 puntos DIFERENCIA Dirección General de Industria*8,708,000,70 Oficina de Atención a la Ciudadanía8,908,100,80 Servicio de Promoción de Vivienda8,468,77-0,31 Servicio de Tributos8,717,591,12 Servicio de Información y Registro8,137,640,49 Negociado de información (Educación)7,418,28-0,87 Dirección General de Turismo8,568,74-0,17 Servicio de Consumo8,127,920,20 Oficina de Empleo de Isaac Peral8,437,321,10 Oficina de Empleo de Colindres8,738,380,35 Oficina de Empleo de Torrelavega8,447,890,55 Oficina de Empleo de Los Castros8,218,180,02 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,638,140,49 Servicio de Gestión de Programas8,978,850,12 Dirección General de la Mujer8,889,50-0,62 Gobierno de Cantabria8,438,030,40 50
Valoración del servicio prestado (XXIII) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Señalización externa e interna Muestra : percepción (700 encuestas) 9 de las 15 unidades recogen valoraciones que superan la media global. La Oficina de Atención a la Ciudadanía presenta la mayor valoración con 8,57 puntos, 0,83 más que la media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 51
Valoración del servicio prestado (XXIV) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Señalización externa e interna Muestra : percepción (700 encuestas) 10 de las 15 unidades presentan valores en 2011 superiores a los obtenidos en La Dirección General de Industria experimente la mejor evolución positiva con una diferencia respecto a 2009 de 1,72 puntos DIFERENCIA Dirección General de Industria*7,685,971,72 Oficina de Atención a la Ciudadanía8,577,401,16 Servicio de Promoción de Vivienda6,826,98-0,16 Servicio de Tributos8,047,240,80 Servicio de Información y Registro8,268,170,08 Negociado de información (Educación)7,727,95-0,23 Dirección General de Turismo4,904,050,85 Servicio de Consumo8,077,180,88 Oficina de Empleo de Isaac Peral6,437,05-0,62 Oficina de Empleo de Colindres7,577,180,39 Oficina de Empleo de Torrelavega8,327,301,01 Oficina de Empleo de Los Castros8,328,040,28 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,258,33-0,08 Servicio de Gestión de Programas7,777,81-0,04 Dirección General de la Mujer8,507,251,25 Gobierno de Cantabria7,747,360,38 52
Valoración del servicio prestado (XXV) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Accesibilidad a la oficina Muestra : percepción (700 encuestas) 9 de las 15 unidades registran valores superiores a la media. El Servicio de Gestión de Programas alcanza la mejor valoración siendo ésta de 9,31 puntos, 1,11 más que la media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 53
Valoración del servicio prestado (XXVI) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Tiempo hasta tramitación finalizada Muestra : percepción (700 encuestas) 10 de las 15 unidades valoran por encima de la media este atributo. La Oficina de Atención a la Ciudadanía presenta el mayor valor con 9,34 puntos, valor 1,84 puntos mayor que la media. Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 54
Valoración del servicio prestado (XXVII) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Identificación del funcionario/a Muestra : percepción (700 encuestas) 9 de las 15 unidades valoran la identificación del funcionariado por encima de la media. La Dirección General de Turismo recoge la mejor valoración. Destacan los valores negativos alcanzados en algunas unidades Nota: Las valoraciones que están por encima de la media de medias se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo. 55
Valoración del servicio prestado (XXVIII) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria – Atributo: Identificación del funcionario/a Muestra : percepción (700 encuestas) 8 de las 15 unidades recogen, para este atributo, valoraciones superiores a las obtenidas en La Dirección General de Turismo experimenta la mejor evolución positiva con una diferencia de 4,83 puntos respecto a DIFERENCIA Dirección General de Industria*4,914,640,27 Oficina de Atención a la Ciudadanía8,504,933,58 Servicio de Promoción de Vivienda6,214,321,89 Servicio de Tributos8,006,281,72 Servicio de Información y Registro6,827,13-0,30 Negociado de información (Educación)2,501,501,00 Dirección General de Turismo9,004,174,83 Servicio de Consumo4,004,85-0,85 Oficina de Empleo de Isaac Peral2,783,44-0,67 Oficina de Empleo de Colindres5,036,56-1,52 Oficina de Empleo de Torrelavega5,763,232,53 Oficina de Empleo de Los Castros8,245,432,81 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,248,43-0,19 Servicio de Gestión de Programas2,043,12-1,08 Dirección General de la Mujer8,478,67-0,20 Gobierno de Cantabria5,545,050,49 56
Análisis evolutivo (I) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) 57
Análisis evolutivo (II) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) 58
4.4 Análisis GAP (I) Análisis de la calidad del servicio prestado A través del análisis GAP es posible determinar las diferencias entre las valoraciones registradas en las encuestas de percepción (P) y las valoraciones de las encuestas de expectativa (E). Si P=E el cliente está satisfecho Si P>E el cliente está satisfecho y además se le está ofreciendo más de lo que demanda Si P
Análisis GAP (II) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) vs expectativa (700 encuestas) PEP-E 1. Tiempo de espera8,226,871,35 2. Tiempo de resolución de trámites 8,567,481,08 3. Amabilidad y cortesía8,597,820,77 4. Capacidad para comprender 8,117,360,75 5. Interés por ayudar8,087,370,70 6. Preparación del personal8,347,760,57 7. Confianza y credibilidad8,037,440,59 60
Análisis GAP (III) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) vs expectativa (700 encuestas) PEP-E 8. Explicaciones sencillas y claras 8,187,520,66 9. Privacidad y confidencialidad 8,438,130, Señalización7,747,530, Accesibilidad a la oficina8,207,990, Tiempo hasta tramitación finalizada 7,506,910, Identificación del funcionario/a 5,545,59-0,06 61
Análisis GAP (IV) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) vs expectativa (700 encuestas) Perc.Exp.P-E 1. Tiempo de espera8,226,871,35 2. Tiempo de resolución de trámites 8,567,481,08 3. Amabilidad y cortesía8,597,820,77 4. Capacidad para comprender8,117,360,75 5. Interés por ayudar8,087,370,70 6. Preparación del personal8,347,760,57 7. Confianza y credibilidad8,037,440,59 8. Explicaciones sencillas y claras 8,187,520,66 9. Privacidad y confidencialidad8,438,130, Señalización7,747,530, Accesibilidad a la oficina8,207,990, Tiempo hasta tramitación finalizada 7,506,910, Identificación del funcionario/a 5,545,59-0,06 Prácticamente la totalidad de atributos presentan desviaciones positivas, es decir, las percepciones superan las expectativas. El tiempo de espera registra el mayor GAP positivo con 1,35 puntos. 62
Influencia del perfil del usuario/a (I) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) SEXO 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Por sexos, son las mujeres quienes mejor valoran los servicios del Gobierno de Cantabria, siendo este valor de 8,01 puntos. La media recogida para las mujeres es 0,06 puntos mayor que la de los hombres y se encuentra 0,03 puntos por encima de la media global. 63
Influencia del perfil del usuario/a (II) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) TIEMPO DE ESPERA 4. Análisis de la calidad del servicio prestado TIEMPO QUE TARDA EN REALIZAR EL TRÁMITE/GESTIÓN AMABILIDAD Y CORTESÍA EN EL TRATOCAPACIDAD DEL PERSONAL PARA COMPRENDER Y PONERSE EN EL LUGAR DEL CIUDADANO/A 64
Influencia del perfil del usuario/a (III) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) INTERÉS Y DISPOSICIÓN DEL PERSONAL POR AYUDAR 4. Análisis de la calidad del servicio prestado PREPARACIÓN DEL PERSONAL PARA DESEMPEÑAR SU TRABAJO Y ACIERTO EN LA RESOLUCIÓN GRADO DE CONFIANZA Y CREDIBILIDADEXPLICACIONES SENCILLAS Y CLARAS 65
Influencia del perfil del usuario/a (IV) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES 4. Análisis de la calidad del servicio prestado SEÑALIZACIÓN ACCESIBILIDAD A LA OFICINATIEMPO HASTA TRAMITACIÓN FINALIZADA 66
Influencia del perfil del usuario/a (V) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) IDENTIFICACIÓN DEL FUNCIONARIO/A 4. Análisis de la calidad del servicio prestado 67
Influencia del perfil del usuario/a (VI) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) EDAD 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Los informantes mayores de 39 años valoran las unidades del Gobierno de Cantabria por encima de la media global. Así, entre los 40 y 49 años este valor asciende a 8,13 puntos, 0,15 más que la media. Los informantes mayores de 49 años valoran con 8,22 puntos, 0,24 más que la media. 68
Influencia del perfil del usuario/a (VII) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) TIEMPO DE ESPERA 4. Análisis de la calidad del servicio prestado TIEMPO QUE TARDA EN REALIZAR EL TRÁMITE/GESTIÓN AMABILIDAD Y CORTESÍA EN EL TRATOCAPACIDAD DEL PERSONAL PARA COMPRENDER Y PONERSE EN EL LUGAR DEL CIUDADANO/A 69
Influencia del perfil del usuario/a (VIII) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) INTERÉS Y DISPOSICIÓN DEL PERSONAL POR AYUDAR 4. Análisis de la calidad del servicio prestado PREPARACIÓN DEL PERSONAL PARA DESEMPEÑAR SU TRABAJO Y ACIERTO EN LA RESOLUCIÓN GRADO DE CONFIANZA Y CREDIBILIDADEXPLICACIONES SENCILLAS Y CLARAS 70
Influencia del perfil del usuario/a (IX) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES 4. Análisis de la calidad del servicio prestado SEÑALIZACIÓN ACCESIBILIDAD A LA OFICINATIEMPO HASTA TRAMITACIÓN FINALIZADA 71
Influencia del perfil del usuario/a (X) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) IDENTIFICACIÓN DEL FUNCIONARIO/A 4. Análisis de la calidad del servicio prestado 72
Influencia del perfil del usuario/a (XI) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) NIVEL DE ESTUDIOS 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Los informantes licenciados y quienes poseen estudios elementales son quienes mejor valoran los servicios del Gobierno de Cantabria, estando además por encima de la media. 8,23 puntos es la valoración más elevada y recogida entre los informantes con estudios elementales. 73
Influencia del perfil del usuario/a (XII) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) TIEMPO DE ESPERA 4. Análisis de la calidad del servicio prestado TIEMPO QUE TARDA EN REALIZAR EL TRÁMITE/GESTIÓN AMABILIDAD Y CORTESÍA EN EL TRATOCAPACIDAD DEL PERSONAL PARA COMPRENDER Y PONERSE EN EL LUGAR DEL CIUDADANO/A 74
Influencia del perfil del usuario/a (XIII) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) INTERÉS Y DISPOSICIÓN DEL PERSONAL POR AYUDAR 4. Análisis de la calidad del servicio prestado PREPARACIÓN DEL PERSONAL PARA DESEMPEÑAR SU TRABAJO Y ACIERTO EN LA RESOLUCIÓN GRADO DE CONFIANZA Y CREDIBILIDADEXPLICACIONES SENCILLAS Y CLARAS 75
Influencia del perfil del usuario/a (XIV) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES 4. Análisis de la calidad del servicio prestado SEÑALIZACIÓN ACCESIBILIDAD A LA OFICINATIEMPO HASTA TRAMITACIÓN FINALIZADA 76
Influencia del perfil del usuario/a (XV) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) IDENTIFICACIÓN DEL FUNCIONARIO/A 4. Análisis de la calidad del servicio prestado 77
Influencia del perfil del usuario/a (XVI) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) FRECUENCIA DE LA VISITA 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Los informantes que afirman acudir a las unidades del Gobierno de Cantabria varias veces a la semana son quienes mejor valoran sus servicios, con 8,93 puntos, 0,95 más que la media. Quienes realizan su 1ª o 2ª visita y los que acuden varias veces al mes también valoran por encima de la media. 78
Influencia del perfil del usuario/a (XVII) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) TIEMPO DE ESPERA 4. Análisis de la calidad del servicio prestado TIEMPO QUE TARDA EN REALIZAR EL TRÁMITE/GESTIÓN AMABILIDAD Y CORTESÍA EN EL TRATOCAPACIDAD DEL PERSONAL PARA COMPRENDER Y PONERSE EN EL LUGAR DEL CIUDADANO/A 79
Influencia del perfil del usuario/a (XVIII) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) INTERÉS Y DISPOSICIÓN DEL PERSONAL POR AYUDAR 4. Análisis de la calidad del servicio prestado PREPARACIÓN DEL PERSONAL PARA DESEMPEÑAR SU TRABAJO Y ACIERTO EN LA RESOLUCIÓN GRADO DE CONFIANZA Y CREDIBILIDADEXPLICACIONES SENCILLAS Y CLARAS 80
Influencia del perfil del usuario/a (XIX) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES 4. Análisis de la calidad del servicio prestado SEÑALIZACIÓN ACCESIBILIDAD A LA OFICINATIEMPO HASTA TRAMITACIÓN FINALIZADA 81
Influencia del perfil del usuario/a (XX) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) IDENTIFICACIÓN DEL FUNCIONARIO/A 4. Análisis de la calidad del servicio prestado 82
Influencia del perfil del usuario/a (XXI) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) MOTIVO DE LA VISITA 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Los informantes que acuden a las unidades por motivos profesionales conceden un mayor valor a los servicios, con 8,58 puntos siendo 0,6 puntos superior a la media. Las personas que alegan motivos personales valoran por debajo de la media con 7,86 puntos. 83
Influencia del perfil del usuario/a (XXII) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) TIEMPO DE ESPERA 4. Análisis de la calidad del servicio prestado TIEMPO QUE TARDA EN REALIZAR EL TRÁMITE/GESTIÓN AMABILIDAD Y CORTESÍA EN EL TRATOCAPACIDAD DEL PERSONAL PARA COMPRENDER Y PONERSE EN EL LUGAR DEL CIUDADANO/A 84
Influencia del perfil del usuario/a (XXIII) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) INTERÉS Y DISPOSICIÓN DEL PERSONAL POR AYUDAR 4. Análisis de la calidad del servicio prestado PREPARACIÓN DEL PERSONAL PARA DESEMPEÑAR SU TRABAJO Y ACIERTO EN LA RESOLUCIÓN GRADO DE CONFIANZA Y CREDIBILIDADEXPLICACIONES SENCILLAS Y CLARAS 85
Influencia del perfil del usuario/a (XXIV) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES 4. Análisis de la calidad del servicio prestado SEÑALIZACIÓN ACCESIBILIDAD A LA OFICINATIEMPO HASTA TRAMITACIÓN FINALIZADA 86
Influencia del perfil del usuario/a (XXV) Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) IDENTIFICACIÓN DEL FUNCIONARIO/A 4. Análisis de la calidad del servicio prestado 87
87 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 88
Resulta fundamental el análisis de la diferencia entre el tiempo medio de espera para ser atendido indicado por aquéllos que han recibido el servicio (encuestas de percepción) y los que todavía no lo han recibido (encuestas de expectativa). La diferencia entre ambos tiempos permitirá determinar si la persona usuaria está o no satisfecha. Así, si te es el tiempo medio de espera registrado en las encuestas de expectativa y tp el de las encuestas de percepción puede afirmarse que: Si te=tp el cliente está satisfecho, ha esperado el mismo tiempo que imaginaba. Si te>tp el cliente está satisfecho, ha esperado menos tiempo del que imaginaba. Si te
89 5. Tiempo medio de espera para ser atendido (II) 5. Tiempo medio de espera para ser atendido EXPECTATIVAPERCEPCIÓNE-P TOTAL16,548,757,79 Dirección General de Industria*10,656,504,15 Oficina de Atención a la Ciudadanía3,950,503,45 Servicio de Promoción de Vivienda17,6811,566,11 Servicio de Tributos21,7710,5111,26 Servicio de Información y Registro21,1012,498,61 Negociado de información (Educación)5,635,230,40 Dirección General de Turismo1,000,50 Servicio de Consumo6,202,104,10 Oficina de Empleo de Isaac Peral25,2719,725,55 Oficina de Empleo de Colindres10,032,008,03 Oficina de Empleo de Torrelavega30,176,2623,91 Oficina de Empleo de Los Castros11,965,716,25 Dirección General de Transportes y Comunicaciones 6,612,054,56 Servicio de Gestión de Programas1,282,59-1,31 Dirección General de la Mujer5,952,003,95 En prácticamente todas las unidades puede observarse que los usuarios/as están satisfechos en relación al tiempo de espera. La Oficina de Empleo de Torrelavega registra la mayor desviación positiva con 23,91 puntos. 90
90 5. Tiempo medio de espera para ser atendido (III) 5. Tiempo medio de espera para ser atendido Servicio 012 Muestra : percepción (700 encuestas) vs expectativa (700 encuestas) PercepciónExpectativa Media8,7816,54 Desviación18,818,61 Te=16,54 minTp=8,78 min 91
91 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 92
92 6. Análisis de las demandas de calidad (I) 6. Análisis de las demandas de calidad A través del análisis analizado es posible identificar la opinión de las personas usuarias acerca de los principales aspectos o requisitos que debe reunir un servicio de atención presencial para proporcionar un servicio de calidad. De esta manera se recogen las menciones concedidas sobre diferentes aspectos que resultan de especial relevancia para la ciudadanía. 93
93 6. Análisis de las demandas de calidad (II) 6. Análisis de las demandas de calidad Gobierno de Cantabria Muestra : percepción + expectativa (1400 encuestas) Un tercio de los informantes considera la amabilidad y cortesía en el trato el aspecto más relevante en un servicio de calidad. El 24,1% menciona la rapidez en el tiempo de espera para ser atendido. 94
94 6. Análisis de las demandas de calidad (III) 6. Análisis de las demandas de calidad Gobierno de Cantabria Muestra : percepción (700 encuestas) 95
95 6. Análisis de las demandas de calidad (IV) 6. Análisis de las demandas de calidad Gobierno de Cantabria Muestra : expectativa (700 encuestas) 96
96 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 97
97 7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS (I) 7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS El Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios, IPCS: Es un indicador que mide la percepción de los ciudadanos sobre la calidad del servicio para cada tipo de demanda informativa o de gestión. Se utiliza para realizar un seguimiento mediante la evolución del nivel de calidad de los servicios prestados en función de la variación del índice. Tiene en cuenta los factores que los ciudadanos conceden mayor importancia a la hora de valorar la calidad de un determinado servicio. La fórmula que permite el cálculo de este índice es la que se muestra a continuación: IPCS = Peso Personas x Valor Personas + Peso Procesos x Valor Procesos + + Peso Instalaciones x Valor Instalaciones Para la obtención de cada uno de los términos incluidos en la fórmula descrita se siguen los siguientes pasos: 1)En primer lugar se procede a agrupar las distintas respuestas otorgadas por los ciudadanos en la pregunta relacionada con los aspectos o requisitos más importantes que debe reunir un servicio de atención presencial de las encuestas de expectativa conforme a un criterio de homogeneidad: actitud y comportamiento del personal, funcionamiento de la organización y elementos físicos. 2)Para determinar el peso de cada categoría creada se ponderan las respuestas otorgadas. 3)Después, se establece la valoración media de los atributos considerados para el cómputo de este índice correspondientes a la muestra de percepciones, agrupadas dentro de cada categoría. 4)Por último se aplica la fórmula definida. 98
98 7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS (II) 7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 1)Agrupar las distintas respuestas otorgadas por la ciudadanía en la pregunta relacionada con los aspectos o requisitos más importantes que debe reunir un servicio de las encuestas de expectativa conforme a un criterio de homogeneidad: actitud y comportamiento del personal (personas), funcionamiento de la organización (procesos) e instalaciones. PersonasProcesosInstalaciones Amabilidad y cortesía en la atenciónRapidez en la espera Mejora de la señalización e infraestructuras interiores Atención personalizadaMejor organización y coordinación Zona de aparcamiento Calidad de la información proporcionada por el personal Soporte telemático Ubicación Eficacia Rapidez en el tiempo para realizar el trámite Ampliación de horarios Eficiencia Explicaciones sencillas y claras Preparación e interés del personal para ayudar al ciudadano Más personal Confianza y credibilidad aportados por el personal Presencia del funcionario/a en su lugar de trabajo Servicio 012 99
2)Determinar el peso de cada categoría creada se ponderan las respuestas otorgadas Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS (III) 7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 3)Establecer la valoración media de los atributos considerados para el cómputo de este índice correspondientes a la muestra de percepciones, agrupadas dentro de cada categoría. PersonasProcesosInstalaciones 66,1%32,5%1,4% Gobierno de Cantabria PersonasProcesosInstalaciones Amabilidad y cortesía en el tratoX Capacidad para comprender al ciudadanoX Interés y disposición para ayudarX Preparación y acierto en el desempeño de sus tareas X Confianza y credibilidad del personalX Explicaciones sencillas y clarasX Privacidad y confidencialidad en los trámitesX Tiempo de espera para ser atendidoX Tiempo de resolución de trámites y gestionesX Identificación del funcionario/aX Señalización externa e internaX Valoración media8,257,447,74 100
Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS (IV) 7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS Gobierno de Cantabria 2011PersonasProcesosInstalaciones Pesos 66,1%32,5%1,4% Valores 8,257,447,74 IPCS7,98 4)Aplicar la fórmula: Los informantes con sus menciones otorgan un mayor peso a la dimensión relacionada con las personas (66,1%). De acuerdo con esto y con los valores medios calculados anteriormente, se obtiene un Índice de Percepción de la Calidad del Servicio en el año 2011 de 7,98 puntos. Se observa así que el IPCS en el año 2011 es 0,77 puntos superior al registrado en el año 2009 y 0,81 puntos mayor que el de 2008. 101
Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS (V) 4. Análisis de la calidad del servicio prestado Gobierno de Cantabria Se observa que el IPCS calculado para la Oficina de Atención a la Ciudadanía es el mayor de 2011 y 2008, con 9,20 y 9,16 puntos respectivamente. En 2009, el IPCS con mayor valor se observa en la Dirección General de la Mujer Dirección General de Industria*8,067,515,69 Oficina de Atención a la Ciudadanía9,207,369,16 Servicio de Promoción de Vivienda8,008,086,36 Servicio de Tributos8,187,406,51 Servicio de Información y Registro8,067,367,61 Negociado de información (Educación)7,837,337,15 Dirección General de Turismo8,418,398,99 Servicio de Consumo8,037,537,12 Oficina de Empleo de Isaac Peral7,415,376,31 Oficina de Empleo de Colindres7,966,656,70 Oficina de Empleo de Torrelavega7,436,686,86 Oficina de Empleo de Los Castros8,267,23- Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,868,11- Servicio de Gestión de Programas8,408,35- Dirección General de la Mujer9,099,55- Total7,987,217,17 102
102 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 103
Cartas de servicio (I) 8. Cartas de servicio Gobierno de Cantabria Apenas un 9% de los informantes afirma conocer las cartas de servicio, un 2,7% que en 2009 y 1,4% menos que en No obstante, cabe destacar que los informantes valoran las cartas de servicio con una media de 7,35 puntos. CONOCIMIENTO DE LAS CARTAS DE SERVICIO Media Valoración de las Cartas de Servicio7,35 Base: Todos los informantes 104
Cartas de servicio (II) 8. Cartas de servicio Gobierno de Cantabria El 85,7% de la muestra considera que las cartas de servicio son una herramienta útil. Esta proporción afirmativa supera la registrada en 2009 en un 1,8%. No obstante, en 2008 los informantes que consideraban útiles las cartas de servicio alcanzaban un 87,3%. CONSIDERA LAS CARTAS DE SERVICIO UNA HERRAMIENTA DE UTILIDAD Base: Personas que conocen la existencia de las cartas de servicio 105
105 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 106
Portal Web del Gobierno de Cantabria (I) 9. Portal Web del Gobierno de Cantabria Gobierno de Cantabria El 25,7% de los informantes afirma hacer uso del portal web del Gobierno de Cantabria. La proporción de uso se ve reducida en un 1,9% respecto al año 2009 y un 2,3% respecto al año La valoración media de este servicio en 2011 es de 6,69 puntos, 0,05 puntos menos que en 2009 y 0,05 puntos más que en UTILIZACIÓN DEL PORTAL WEB DEL GOBIERNO DE CANTABRIA Base: Todos los informantes Valoración de Media 20116, , ,64 107
Portal Web del Gobierno de Cantabria (II) 9. Portal Web del Gobierno de Cantabria Gobierno de Cantabria Como se observa anteriormente, la valoración media del portal web del Gobierno de Cantabria es de 6,69 puntos en 2011, estando el 46,4% de las valoraciones entre los 7 y 8 puntos de media. VALORACIÓN DEL PORTAL WEB DEL GOBIERNO DE CANTABRIA Valoración de Media 20116, , ,64 108
108 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 109
Teletramitación (I) 10. Teletramitación Gobierno de Cantabria HA REALIZADO ALGUNA GESTIÓN O TRÁMITE DE FORMA ELECTRÓNICA Base: Todos los informantes MOTIVO PRINCIPAL POR EL QUE LO HA REALIZADO MOTIVO PRINCIPAL POR EL QUE NO LO HA REALIZADO Base: Informantes que han realizado alguna gestión o trámite de forma electrónica Base: Informantes que no han realizado alguna gestión o trámite de forma electrónica 110
Teletramitación (II) 10. Teletramitación Servicio 012 GESTIONES O TRÁMITES QUE LE GUSTARÍA QUE ESTUVIERAN DISPONIBLES A TRAVÉS DE INTERNET Base: Todos los informantes El 23,8% de los informantes afirma emplear la teletramitación, un 0,7% más que en 2009.El 73% de los informantes hace uso de este tipo de servicio por comodidad. Por otro lado, quienes no utilizan este medio de tramitación alegan en el 44,2% de los casos, la preferencia por realizarlos personalmente. Por otro lado, el 57% de los informantes desearía realizar trámites administrativos (descarga de impresos, solicitudes, etc.) 111
111 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 112
Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con el servicios recibidos Gobierno de Cantabria Base: Todos los informantes 11. Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Los informantes valoran la iniciativa de medición de la satisfacción ciudadana con 7,79 puntos, Este valor es 1,72 puntos superior a la media registrada en el año 2009 y 1,56 superior a la de 2008. 113
113 ÍNDICE 1.IntroducciónIntroducción 2.MetodologíaMetodología 3.Definición del contexto de trabajoDefinición del contexto de trabajo 4.Análisis de la calidad del servicioAnálisis de la calidad del servicio 5.Tiempo medio de espera para ser atendido/aTiempo medio de espera para ser atendido/a 6.Análisis de las demandas de calidadAnálisis de las demandas de calidad 7.Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCSÍndice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS 8.Cartas de servicioCartas de servicio 9.Portal Web del Gobierno de CantabriaPortal Web del Gobierno de Cantabria 10.TeletramitaciónTeletramitación 11.Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de CantabriaValoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria 12.Resumen ejecutivoResumen ejecutivo 114
Resumen ejecutivo (I) Perfil de la persona usuaria: -Sexo: mujer (54,2%). -Edad: de 30 a 39 años (29,8%). -Nivel formativo: estudios secundarios o ciclos formativos (49,4%). -Ocupación: parado/a (49,9%). Perfil de la visita: -Frecuencia : 1ª o 2ª visita (22,4%) -Tramo horario : de 10 a 11 horas (22,4%) -Tipo de gestión: realizar trámites (52,6%) -Motivo : personal (84,8%). Evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos: -Las valoraciones de los atributos contemplados en el análisis están comprendidas entre los 5,54 y 8,59 puntos sobre 10. -Los dos atributos mejor valorados son la amabilidad y cortesía en el trato y el tiempo de espera en realizar el trámite o gestión con 8,59 y 8,56 puntos respectivamente. -Los dos atributos con valoraciones más bajas son la identificación del funcionariado con 5,54 puntos así como el tiempo hasta que la tramitación finaliza, con 7,50 puntos. -Las unidades mejor valoradas corresponden con la Oficina de Atención a la Ciudadanía y con la Dirección General de la Mujer, con 9,14 y 8,96 puntos respectivamente. -Las unidades con menor valoración corresponden con las Oficinas de Empleo de Isaac Peral y Torrelavega, con 7,26 y 7,51 puntos respectivamente. 12. Resumen ejecutivo Gobierno de Cantabria 115
Resumen ejecutivo (II) Análisis evolutivo. El estudio comparado de los resultados registrados en las ediciones de 2008, 2009 y en la de este año permite extraer las siguientes conclusiones: -En la práctica totalidad de los atributos, los valores medios registrados en 2011 superan los obtenidos en ediciones anteriores. -En el presente año, la amabilidad y cortesía en el trato es el atributo mejor valorado con 8,37 puntos. -El grado de privacidad y confidencialidad es el atributo mejor valorado en 2008 y 2009 con 8,12 y 7,94 puntos respectivamente. Análisis GAP: -La práctica totalidad de los atributos presentan desviaciones positivas, generando así satisfacción entre las personas usuarias. -El mayor GAP positivo corresponde con el tiempo de espera (1,35 puntos) Tiempo medio de espera para ser atendido: -Las personas usuarias se encuentran satisfechas, siendo la desviación en 2011 de 7,79 puntos, 2,01 puntos más que en 2009 y 1,49 más que en Demandas de calidad: -Los informantes consideran que la amabilidad y cortesía en el trato es el primer aspecto que debe reunir un servicio satisfactorio y de calidad, alcanzando este atributo el 33,4% de las menciones. -La rapidez en el tiempo de espera en ser atendido se encuentra en segundo lugar con un porcentaje del 24,1% 12. Resumen ejecutivo Gobierno de Cantabria 116
Resumen ejecutivo (III) Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS: -El Índice de Percepción de la Calidad del Servicio en 2011 es de 7,98 puntos, 0,77 puntos superior al obtenido en el año En el año 2011, la Oficina de Atención a la Ciudadanía registra el mayor valor de IPCS con 9,20 puntos, 1,22 más que el IPCS total de este año. -En los años 2009 y 2008, los mayores valores de IPCS se registran en la Dirección General de la Mujer y en la Oficina de Atención a la Ciudadanía, con 9,55 y 9,16 puntos respectivamente. Cartas de servicio: -Un 9% de los informantes afirma conocer las cartas de servicio del Gobierno de Cantabria. -Las cartas de servicio son valoradas con una media de 7,35 puntos. -De las personas que las conocen, el 85,7% considera este servicio de utilidad. Portal Web del Gobierno de Cantabria: -El 25,7% de los informantes afirma hacer uso del Portal Web del Gobierno de Cantabria. -La valoración media de este servicio alcanza los 6,69 puntos. Teletramitación: -El 23,8% de los informantes afirma emplear la teletramitación, reconociendo hacerlo en el 73% de los casos por razones de comodidad. -Un 53,9% desearía poder emplear la teletramitación para realizar trámites administrativos. Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía: -La iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía es valorada en 2011 con 7,79 puntos de media, 1,72 más que en el año 2009 y 1,56 más que en Resumen ejecutivo Gobierno de Cantabria Descargar ppt "Abril 2011 Gobierno de Cantabria SERVICIO DE MEDICIÓN DEL ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL AÑO 2011 Informe cuantitativo."
Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 ANÁLISIS DE.

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