Source: https://sefide.com/corporativo/
Timestamp: 2017-08-20 15:19:27+00:00

Document:
Corporativo – SEFIDE
Corporativo	rafaelgarrido	2017-05-25T15:12:03+00:00
Política Salvaguarda de Activos
SEFIDE, EDE, S.L.U. (en adelante “SEFIDE”) es una entidad de dinero electrónico autorizada por el Banco de España (19 de agosto de 2014) que está operativa para resolver los pagos con dinero digital. SEFIDE funciona sin necesidad de otros soportes o dispositivos.
SEFIDE es la alternativa real al uso de dinero en efectivo y de tarjetas u otros instrumentos de pago al por menor y comercio electrónico, tanto para clientes bancarizados como no bancarizados.
Tiene capacidad para la emisión de dinero electrónico y procesamiento propio de pagos, permitiendo pagos seguros independientes. Uno de los valores fundamentales es el abaratamiento de costes por transacción diferencial a los modelos existentes en el mercado.
Su seguridad y simplicidad de uso para el comercio y el cliente final le permite, además, unir a ambos en un ecosistema cliente-comercio capaz de crear relaciones de valor, tanto por el incremento de oportunidades de venta para el comercio cómo por el ahorro para el cliente.
En SEFIDE queremos ser la entidad que “re-evolucione” el sistema financiero y de los medios de pago. Queremos construir un modelo de e-empresa sustentado en los valores éticos que respaldan las economías reales, domésticas y empresariales, relacionados con la confianza, la seguridad, la equidad, la transparencia y la sostenibilidad.
SEFIDE, por su propia naturaleza, quiere ser una entidad diferente, innovadora y sorprendente. En SEFIDE el cliente es el eje central y su sentido de ser, queremos que siga siendo así. El cliente es la motivación para una mejora permanente, para alcanzar niveles de excelencia.
SEFIDE está formado por un equipo de profesionales formados en diferentes disciplinas de las ciencias sociales y empresariales. Contamos con amplia experiencia en el sector financiero, académico, de la comunicación y de las nuevas tecnologías.
Tras haber ocupado y estar ocupando puestos directivos en distintas entidades y empresas privadas (algunas de ellas cotizadas), hemos aunado voluntades y conocimiento para compartir un objetivo común: liderar un proyecto innovador y generar valor para la sociedad creando la primera entidad de dinero digital que opera a través del móvil para proveer a los usuarios de la mayor sensación de libertad y seguridad en sus transacciones financieras.
Cambiar el mundo de relaciones entre clientes y comercios, y el modelo de vinculación de estos con una entidad financiera, centrándonos en:
Proveer a las personas de los instrumentos más innovadores para ejerzan su libertad de decisión y de elección.
Contribuir a una sociedad más justa y a una economía que priorice la calidad de vida y la dignidad de las personas.
Proveer productos y servicios implicados en la sostenibilidad medioambiental y en las capacidades de innovación permanente para facilitar los intercambios de intereses entre proveedores y clientes.
Nuestros valores sustentan el principio de responsabilidad para la comunidad como una extensión de lo que estamos preparados para hacer diariamente: llegar a ser el nuevo modelo de banca, más allá de la pura relación financiera. Creemos en las personas y en los modelos colaborativos para hacer “cosas diferentes, pensando y actuando de forma diferente”.
Experiencia en economía real
Ser la mejor entidad de dinero electrónico del mundo puede que sea exagerado, pero desearlo es el mejor principio para lograrlo.
Ser inimitable. Nuestro propósito es hacerlo mejor cada día y responder a lo que nuestros clientes esperan de nosotros, en cada momento.
Tratar a cada persona como si fuera el único cliente que tuviéramos para toda la vida.
Crear relaciones entre personas y empresas para mejorar los niveles de confianza y respeto sociales, como medio para fortalecer la sociedad y la economía.
Anticiparnos al cambio, estar atentos a las nuevas tendencias para formar parte de la vida de las personas favoreciendo su fortalecimiento y atendiendo a sus necesidades reales.
Recoger las inquietudes de la sociedad para mejorar su calidad de vida en relación con los medios y sistemas financieros operados por nosotros.
Compartir nuestra historia, en la que creemos un relato protagonizado por todos nuestros clientes y por los valores que defendemos.
Pensar y actuar en global desde una perspectiva local para romper las barreras sociales y culturales pero sin perder de vista la idiosincrasia de cada comunidad.
Anteponer el “Design Thinking” como modelo de innovación y de conjunción entre los aspectos cognitivos y los emocionales.
SEFIDE, EDE, S.L.U. (en adelante “SEFIDE”) es una entidad de dinero electrónico autorizada por el Banco de España mediante licencia administrativa concedida el día 19 de agosto de 2014, con plena capacidad para operar con dinero digital.
El Consejo de Administración de SEFIDE por medio del presente Código (en adelante, el “Código”), pretende poner de manifiesto los valores y los principios éticos que inspiran su actuación y que deben regir la actividad de todos los empleados, directivos y miembros de su órgano de administración.
2.- FINALIDAD Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
El presente Código es de aplicación a todos los/las empleados/as, directivos/as y miembros del órgano de administración (en lo sucesivo, también las “Personas Sujetas a este Código” o, simplemente las “Personas Sujetas”) de SEFIDE. Todos ellos deben conocer y cumplir el presente Código.
Todas las Personas Sujetas a este Código en su actividad profesional deberán respetar los valores, principios y normas contenidas en el mismo, en sus relaciones profesionales internas con la Entidad y en las externas con los accionistas, clientes, proveedores y la sociedad en general.
Las comunicaciones sobre posibles incumplimientos del Código o las dudas que pueda suscitar la interpretación o aplicación del mismo se tramitarán a través del canal habilitado para ello en el circuito interno normalizado para tal efecto. Cumplimiento Normativo atenderá las consultas planteadas y, en el caso de las denuncias, dirigirá la investigación, para lo que podrá requerir la participación de otras áreas de SEFIDE, garantizando siempre la confidencialidad del comunicante. Por ello, únicamente facilitará su identidad en el caso de ser imprescindible para la investigación y siempre con el previo consentimiento del interesado. Las comunicaciones serán resueltas por un órgano colegiado basándose en el resultado de la investigación realizada por el área o áreas correspondientes. Si las comunicaciones son suscitadas por clientes, se tramitarán por los canales de atención al cliente establecidos por SEFIDE.
Las Personas Sujetas deben cooperar con cualquier investigación o auditoria, interna o externa, que se realice por SEFIDE.
3.- VALORES Y PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN
El cumplimiento de las leyes, el respeto, la integridad, la excelencia, la profesionalidad, la confidencialidad son los principios básicos de actuación de SEFIDE en cuanto a entidad que opera en el ámbito financiero, aunque también prevalece en su voluntad respetar y hacer respetar los siguientes principios observables por cualquier persona integrante de la organización de SEFIDE:
SEFIDE aspira a que su actuación se rija por estos valores corporativos, pilares básicos de su actividad fomentados desde el liderazgo y la confianza establecida en todos los ámbitos y estamentos empresariales, a título individual y como equipos de trabajo para dar prioridad a la solvencia del servicio y a la excelencia en las relaciones con clientes, proveedores y empresas afines.
Adicionalmente, SEFIDE declara su compromiso social para fomentar el desarrollo económico y los estándares de calidad de vida de la sociedad en la que opera, aportando valor mediante una oferta de servicios diferencial e innovadora basada en criterios de sostenibilidad y de apoyo a las economías domésticas y de las pequeñas y medianas empresas.
SEFIDE está comprometido en realizar su actividad de acuerdo con las más altas exigencias jurídicas y éticas y con óptimos estándares de conducta profesional, tanto en interés de sus clientes como en el de la comunidad y en el de todos los que en diversas formas se relacionan directamente con SEFIDE.
Dichos principios de actuación son: el cumplimiento de las leyes y normativa vigente en cada momento, el respeto, la integridad, la transparencia, la excelencia, la profesionalidad, la confidencialidad y la responsabilidad social.
SEFIDE promoverá que sus empresas filiales y participadas así como sus proveedores se rijan por patrones de conducta y valores análogos a los establecidos en el presente Código.
4.- EL CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES Y LAS NORMAS
El respeto de las Leyes y otras normas vigentes debe ser el principio rector de las personas que integran SEFIDE.
El respeto de las leyes como máxima
SEFIDE y todas las personas sujetas al presente Código deben cumplir con la legislación y normativa vigente en cada momento (Leyes, Reglamentos, disposiciones de los organismos reguladores, etc…) así como cualquier normativa o circular interna de SEFIDE.
Se deberá tener especial observancia de las normas penales aplicables a actividades relacionadas con la comisión de delitos de corrupción, cohecho, tráfico de influencias y delitos societarios, entre otras.
SEFIDE puede ser declarada jurídicamente responsable por el incumplimiento de las leyes, reglamentos y demás normas jurídicamente obligatorias por parte de sus empleados, directivos y administradores. Por tanto, SEFIDE espera que éstos actúen lícita, ética y profesionalmente en el desempeño de sus funciones.
El blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo
La lucha contra el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, a la que se refieren las recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI) y las normas que de ellas se derivan, además de una obligación legal, constituye una prioridad para SEFIDE y para todas las personas de su organización.
La prevención del blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo es materia de prioritaria atención para todas las Personas Sujetas. La Entidad dispone, de acuerdo con la legislación vigente, de su propia normativa interna, que resulta de obligado cumplimiento.
En caso de cualquier duda que pueda surgir en la actividad diaria sobre esta materia, las personas sujetas deberán consultar de inmediato con sus superiores o con los responsables de prevención de blanqueo de capitales en la Entidad.
Información sobre procedimientos judiciales o administrativos
Cualquier persona sujeta que deba comparecer ante un órgano judicial u organismo administrativo en calidad de denunciado, demandado, testigo, perito o en cualquier otra condición, que derive de su prestación de servicios para SEFIDE deberá informar a la Entidad a través de sus superiores.
Las infracciones del presente Código Ético podrán ser objeto de sanción de acuerdo con lo establecido en la normativa interna de SEFIDE.
SEFIDE asume como valor fundamental de su actuación el respeto a la persona y su dignidad, y suscribe en su totalidad la Declaración Universal de Derechos Humanos adoptada por las Naciones Unidas en 1948 y los instrumentos que de la misma se derivan, especialmente el Convenio Internacional sobre Derechos Civiles y Políticos de 1966, el Convenio Internacional sobre Derechos Económicos, Sociales y Culturales de 1966, así como el Convenio para la Protección de los Derechos Humanos y Libertades Fundamentales de 1950. También asume y respeta la Declaración Tripartita de Principios de Empresas Multinacionales y Política Social de la OIT, así como el principio de representación sindical de sus empleados/as.
Todas las personas deben respetar la dignidad de accionistas, clientes, potenciales clientes, competidores, demás empleados y cualquier persona que interactúe con la Entidad.
SEFIDE prohíbe toda discriminación, acoso, abuso o trato inapropiado en base al género, raza, color, nacionalidad, credo, religión, opinión política, filiación, edad, orientación sexual, estado, incapacidad, minusvalía y demás situaciones protegidas por el derecho, tanto respecto a los empleados, directivos o miembros del órgano de administración, como a los accionistas, clientes, potenciales clientes y proveedores o cualquier persona que interactúe con la Entidad.
SEFIDE se compromete a mantener un ambiente de trabajo libre de acoso, intimidación y conductas ofensivas o impropias, incluyendo propuestas o sugerencias sexuales, material gráfico y demás acciones que puedan ofender a la dignidad de la persona.
SEFIDE promueve la conciliación entre las exigencias de la vida familiar y las del trabajo de las personas que integran la Institución, así como la igualdad de oportunidades entre los empleados de diferente sexo, de conformidad con las leyes y los acuerdos suscritos con la representación de los/las trabajadores/as.
SEFIDE respeta las culturas locales de las comunidades y países donde opera, y adopta una actitud activa y comprometida con las diferentes comunidades y países, contribuyendo al progreso y desarrollo socio-económico de los mismos.
SEFIDE se compromete con la conservación del medioambiente, respetando la legalidad vigente en esta materia en cada caso y adoptando procedimientos para reducir el impacto medioambiental de sus actividades.
Las relaciones con las diversas Administraciones públicas deben estar basadas en el máximo respeto institucional y la adecuada colaboración con las mismas.
6.- INTEGRIDAD
La confianza de los accionistas, de los clientes y en general del entorno en el que opera SEFIDE se halla en la base de su actividad empresarial. La confianza sólo puede existir si la integridad de SEFIDE está fuera de toda duda.
SEFIDE cree en la libre competencia, honesta y leal.
Todas las personas sujetas tienen la obligación de promover los intereses de SEFIDE y la prohibición de beneficiarse personalmente de oportunidades surgidas en el marco de su actividad profesional o a través del uso de activos o información de SEFIDE o de beneficiar con ellas a terceros. En relación con la actuación profesional, no puede tolerarse el anteponer los intereses personales a los de los clientes o a los intereses de SEFIDE y sus accionistas.
La Entidad dispone de normativa interna de obligado cumplimiento en materia de prevención de conflictos de interés en distintos ámbitos, que debe observarse por su propio carácter y como desarrollo de los principios generales contenidos en este apartado. A título de ejemplo, forman parte de este conjunto: normas internas de conducta en el ámbito del mercado de valores, el código telemático y las normas de concesión de riesgos a personas vinculadas con la Entidad.
Debe evitarse incurrir en situaciones de conflicto de intereses reales, o potenciales, incluidas las derivadas de relaciones de parentesco u otras afines. En tales situaciones, la persona afectada por el conflicto de intereses debe abstenerse de intervenir o participar en la negociación u operación de que se trate. Así, las Personas Sujetas a este Código se abstendrán de participar en transacciones de cualquier tipo en las que concurra algún interés propio o de alguna persona o entidad vinculada.
No debe hacerse uso en beneficio propio de la información privilegiada de la que se disponga como consecuencia del ejercicio de la actividad profesional.
Las personas sujetas no deben aceptar obsequios, ventajas, favores o disposiciones a título gratuito, y menos aún para o con motivo de realizar alguna operación, salvo en circunstancias admitidas por los usos sociales que se concreten en las normas internas de SEFIDE.
Tampoco puede ofrecerse a terceros otros obsequios que los expresamente autorizados con carácter institucional.
La Política de actuación SEFIDE en materia de anticorrupción, aprobada por su Consejo de Administración, desarrolla algunos de estos aspectos y otros relacionados con la prevención de la corrupción.
Protección de los bienes de SEFIDE
Todas las personas sujetas a este Código deben cuidar los bienes y activos de la Entidad, los cuales sólo pueden ser usados para sus fines propios y legítimos dentro del ámbito de SEFIDE.
Deben respetarse las normas de utilización de los recursos, las normas de seguridad informática de SEFIDE y los derechos de autor de los programas utilizados en la Entidad, todo ello de conformidad con la normativa interna en la materia.
Los bienes y activos que se creen para SEFIDE en el marco de la relación profesional de prestación de servicios, utilizando o no los recursos de la misma, pertenecen a SEFIDE, aún después de cesar en la relación que se mantenga con la Entidad.
Llevanza de los propios asuntos
La reputación de SEFIDE depende de la percepción que consiga generar en la sociedad, a través de la actividad desarrollada por la Entidad en todos sus ámbitos de actuación, y de la conducta de sus empleados y miembros del órgano de administración. En el ejercicio de actividades privadas, especialmente si pueden tener una repercusión pública, debe evitarse involucrar o utilizar el nombre o la imagen de SEFIDE, en beneficio de opciones sociales o políticas.
SEFIDE respeta la vida privada de sus empleados/as, directivos/as y miembros de sus órganos de administración sin inmiscuirse en las actividades o conductas que observen fuera del ámbito de trabajo en la Entidad, siempre que dichas actividades o conductas no afecten al buen nombre de SEFIDE o a sus intereses legítimos.
Cualquier vinculación, pertenencia o colaboración con partidos políticos o con otro tipo de entidades, instituciones o asociaciones con fines públicos deberán llevarse a cabo dejando claro su carácter personal, evitando cualquier involucración de SEFIDE.
Transparencia ante la sociedad
SEFIDE apuesta por la transparencia ante la sociedad como valor fundamental de su actuación.
Transparencia frente a clientes y accionistas
SEFIDE asume el compromiso de facilitar a sus clientes información precisa, veraz y comprensible de sus operaciones, comisiones y procedimientos para canalizar reclamaciones y resolver incidencias.
SEFIDE pone a disposición de sus accionistas toda la información financiera y corporativa relevante, de conformidad con la normativa vigente.
Transparencia en su relación con proveedores
SEFIDE debe realizar la contratación de proveedores en un marco de libre competencia y al margen de cualquier vinculación o interferencia ajena a los intereses de SEFIDE. Sin perjuicio de las condiciones económicas y técnicas, las relaciones de colaboración con los proveedores deberán generar valor para ambas partes. La compra de bienes o la contratación de servicios debe realizarse con objetividad y transparencia, eludiendo situaciones que pudieran afectar la objetividad de las personas que participan en los mismos, por lo que debe realizarse al margen de cualquier vinculación familiar, económica o de amistad con el proveedor.
8.- EXCELENCIA Y PROFESIONALIDAD
El servicio a los clientes
SEFIDE sitúa a los clientes como centro de su actividad. A través de este compromiso SEFIDE crea valor para sus clientes y para el entorno en el que opera.
En todas las relaciones con los clientes, SEFIDE se compromete a mantener un alto compromiso de honestidad y responsabilidad profesional.
Los servicios y productos que SEFIDE ofrece a sus clientes han sido puestos en el mercado después de un detenido estudio de los mismos. Debe procederse a su comercialización según las normas y condiciones establecidas. Cualquier queja, necesita ser tratada pronta y seriamente. SEFIDE tiene establecidos procedimientos para resolver divergencias. En tales supuestos, se actúa honesta y razonablemente y se trata de resolver los problemas de forma rápida y eficaz.
SEFIDE sigue los estándares más elevados y las mejores prácticas en materia de gobierno corporativo, informando del cumplimiento de las recomendaciones de buen gobierno recogidas en el Código Unificado de Buen Gobierno. La transparencia en la relación con sus accionistas, el rigor en sus inversiones, la solidez y la profesionalidad con la que trabaja SEFIDE día a día permite analizar y estudiar, constantemente, nuevas oportunidades de negocio y aportar valor a sus accionistas.
El principal activo de SEFIDE son las personas que lo integran y los valores y principios que las motivan. SEFIDE valora las capacidades y contribuciones de cada persona.
Como equipo, SEFIDE está orientado por un sentido de dedicación y deseo de excelencia.
La confidencialidad de la información relativa a nuestros clientes y accionistas constituye el pilar fundamental sobre el que asienta la relación de confianza que constituye la esencia de nuestra actividad.
Deben respetarse las normas internas sobre tratamiento y confidencialidad de los datos personales, en particular la Directiva 95/46 CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 24 de octubre de 1995 y la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal 15/1999 de 13 de diciembre, o cualquier otra disposición que en el futuro pueda dictarse. Igualmente debe respetarse la privacidad de los datos personales de los empleados.
SEFIDE tiene la obligación de proteger al máximo la información personal de sus clientes, accionistas, personas empleadas, miembros de sus órganos de administración, proveedores o de cualquier persona física o jurídica con la que se relaciona. Debe presumirse que toda la información que se recibe es confidencial, salvo que lo contrario resulte evidente. Debemos exigir asimismo a terceras empresas proveedoras o con las que tengamos relación que preserven la confidencialidad de la información a la que puedan acceder con ocasión de la relación contractual que mantengan con SEFIDE.
Sólo puede hacerse uso de la información recibida de los accionistas, clientes, proveedores y personas empleadas para la finalidad para la que fue transmitida, todo ello de conformidad con la normativa vigente en esta materia. No puede accederse a información que no sea estrictamente exigida para el desempeño de nuestro trabajo. Antes de transmitir información a terceros, debe asegurarse de que estamos autorizados para ello y que lo hacemos a favor de los/las empleados/as, directivos/as o miembros del órgano de administración que tengan una razón legítima para conocer o participar de la misma. Incluso en el caso de estar autorizados, es preciso limitar a lo estrictamente necesario el volumen de información a revelar. En caso de cualquier duda, debe consultarse con el superior jerárquico.
La correspondencia escrita y la entrega de documentos a clientes o terceros se limitará a los textos establecidos con carácter general. Para el envío o emisión de documentos tales como cartas o certificaciones que no estén previstos en las normativas internas, debe consultarse previamente con el departamento correspondiente. Los requerimientos que de ellos podamos recibir debemos contestarlos a través de los circuitos establecidos con carácter general.
Cuando la autoridad requirente o la información solicitada no estén contempladas en las normas internas de SEFIDE o se trate de citaciones a declarar personalmente, debe consultarse con la Dirección de la Asesoría Jurídica.
10.- RESPONSABILIDAD SOCIAL
SEFIDE asume que hoy las empresas, además de un beneficio económico, deben integrar en sus objetivos el respeto de los derechos humanos y la sostenibilidad del medio ambiente.
La adhesión a instrumentos internacionales
SEFIDE se ha adherido a los Principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas. La adhesión a tales principios constituye un compromiso integral por la responsabilidad social y por la sostenibilidad, con la intención de desarrollar dicha actitud en toda su cadena de valor. SEFIDE ha incluido una cláusula contractual para que sus proveedores respeten también dichos principios.
SEFIDE se ha adherido también a los Principios de Ecuador, conjunto de directrices de aceptación voluntaria para la gestión social y medioambiental de proyectos relacionados con la financiación de inversiones. Con la adopción de dichos principios, SEFIDE ha adquirido el compromiso de que todos los proyectos de financiación importantes cuenten con una evaluación social y medioambiental positiva, conforme a los estándares establecidos por la Corporación Internacional Financiera (CIF), miembro del Grupo Banco Mundial.
El Consejo de Administración está formado por los siguientes miembros
Ramón Martín López (Presidente y consejero delegado)
Víctor Javier Eraso Maeso (Vicepresidente)
Rafael Morales Bueno (Vicepresidente)
Francisco de Asís García Beato
Ángel Martín López
Javier Lois Mondejar
La Comisión de Auditoria y Control está formada por los siguientes miembros:
Francisco de Asís García Beato (Presidente)
La Comisión de Nombramientos y Retribuciones está formada por los siguientes miembros:
Rafael Morales Bueno (Presidente)
Víctor Javier Eraso Maeso
Artículo 2. Difusión
Artículo 3. Modificación
Artículo 4. Verificación
TÍTULO II.- DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Capítulo I.- REQUISITOS Y DEBERES
Artículo 5. Ámbito de actuación
Artículo 6. Titular del Servicio de Atención al Cliente
Artículo 7. Designación del Titular del Servicio de Atención al Cliente
Artículo 8. Causas de incompatibilidad e inelegibilidad
Artículo 9. Conflictos de interés
Artículo 10. Duración del nombramiento y cese del Titular del Servicio de Atención al Cliente
Artículo 11. Organización interna
Artículo 13. Exclusiones
Artículo 14. Gratuidad del servicio
Artículo 15. Deberes de cooperación
Artículo 16. Deberes de información a la clientela
Capítulo II.- ASPECTOS PROCEDIMENTALES
Artículo 17. Plazo de presentación de las quejas y reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente
Artículo 18. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones
Artículo 19. Admisión a trámite y solicitud de datos complementarios
Artículo 20. Tramitación
Artículo 21. Acuerdo, allanamiento y desistimiento
Artículo 22. Finalización y notificación
Artículo 23. Aceptación del Reglamento
TÍTULO III.- OTROS ASPECTOS
Artículo 24. Relación con los Servicios de Reclamaciones de las autoridades supervisoras
Artículo 25. Informe Anual
REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE SEFIDE, E.D.E, S.L.
La Orden ECO/734/2004, de 11 de Marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, que desarrolla la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del sistema financiero, con el objetivo de defender a los clientes de servicios financieros, establece la obligación de que cada entidad apruebe un Reglamento para la Defensa del cliente, regulando la actividad del Departamento o Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Cliente, así como las relaciones entre ambos.
Por tanto, este Reglamento para la Defensa del Cliente, se establece para regular el Servicio de Atención al Cliente de SEFIDE, E.D.E., S.L. (en adelante, la “Sociedad o “SEFIDE”). En consecuencia, el Consejo de Administración de SEFIDE ha aprobado el presente Reglamento para la Defensa del Cliente (en adelante, el “Reglamento”), donde se regula la actividad del Servicio de Atención al Cliente, con la finalidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes le presenten relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
TÍTULO I.-DISPOSICIONES GENERALES
El presente Reglamento, de aplicación a SEFIDE como entidad de dinero electrónico, tiene por objeto regular la actividad, las normas de régimen interno y el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de SEFIDE, así como el procedimiento para tramitar y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes le presenten relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Salvo que expresamente se indique lo contrario o que de su contexto resulte manifiesta otra interpretación, los siguientes términos tendrán en este Reglamento el significado que se establece a continuación:
Clientes: Las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios prestados por SEFIDE.
Quejas: Tendrán la consideración de quejas las referidas a las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de deficiencia que se observe en el funcionamiento de los servicios.
Reclamaciones: Tendrán la consideración de reclamaciones las que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones que supongan el incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protecciones de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, y que impliquen para quien las formula un perjuicio para sus intereses y derechos, con la pretensión de obtener una restitución.
El Consejo de Administración de SEFIDE adoptará cuantas medidas sean precisas para asegurar una amplia difusión de lo dispuesto en este Reglamento entre sus distintos departamentos y servicios.
Asimismo, el Reglamento será objeto de publicación en las páginas web y, así mismo, estará a disposición en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, para su mejor difusión entre clientes y público en general.
Corresponde al Consejo de Administración de SEFIDE la aprobación de cualquier modificación del contenido del presente Reglamento.
El presente Reglamento y cualquier modificación del mismo se someterán a la verificación del Banco de España.
TÍTULO II.-DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Al Servicio de Atención al Cliente le corresponde la atención y resolución de las quejas y reclamaciones que se presenten, directamente o mediante representación, por las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por SEFIDE, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
El Titular del Servicio de Atención al Cliente deberá ser una persona con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras.
Por su parte, se presume que poseen conocimientos y experiencia adecuados quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de SEFIDE.
El nombramiento del Titular del Servicio de Atención al Cliente corresponde al Consejo de Administración de SEFIDE.
La designación del Titular del Servicio de Atención al Cliente será comunicada al Banco de España.
No podrán desempeñar el cargo de Titular del Servicio de Atención al Cliente, ni prestar servicios en dicha área, quienes hayan sido, en España o en el extranjero, declarados en quiebra o concurso de acreedores sin haber sido rehabilitados; tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, insolvencia punible, de infidelidad en la custodia de documentos, de violación de secretos, de blanqueo de capitales, de malversación de caudales públicos, de descubrimiento y revelación de secretos o contra la propiedad; o estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades.
Aquellos miembros del Servicio de Atención al Cliente que tengan un interés personal en alguna queja o reclamación, pondrán dicha circunstancia inmediatamente en conocimiento del Titular del Servicio de Atención al Cliente y se abstendrán de participar en la tramitación y resolución de la queja o reclamación.
En aquellas quejas o reclamaciones en las que sea el Titular del Servicio de Atención al Cliente quien tenga un interés personal que produzca o pueda producir un conflicto de interés, se abstendrá de participar en la tramitación y resolución de la queja o reclamación, correspondiendo su instrucción y resolución a la persona que ocupe el cargo de mayor relevancia en el Servicio después del mismo.
A tales efectos, se entenderá que existe interés personal cuando la reclamación o queja de que se trate, le afecte directamente o lo haga a sus parientes hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad, o a aquellas otras personas con las que mantenga o haya mantenido un especial vínculo de amistad o afectividad.
Asimismo, se entenderá que existe interés personal cuando se hubiera estado prestando servicios profesionales en el departamento o sucursal afectado por la queja o reclamación en el momento en que aquélla se produjo o desplegó sus efectos.
Artículo 10. Duración del cargo y causas de cese del Titular del Servicio de Atención al Cliente
El Titular del Servicio de Atención al Cliente ostentará el cargo por un periodo de cinco años, pudiéndose renovar por periodos sucesivos de igual duración.
El Titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en su cargo por cualquiera de las siguientes causas:
Expiración del plazo para el que fue nombrado, salvo que se acuerde su reelección.
Muerte o incapacidad sobrevenida.
Cesación de su relación laboral.
Por incurrir en algunos de los supuestos contemplados en el artículo 8 de este Reglamento.
Por acuerdo del Consejo de Administración motivado por causas objetivas y suficientemente graves.
El Servicio de Atención al Cliente desempeña sus funciones con autonomía de los restantes servicios, comerciales u operativos de la organización, de los que está separado, con la finalidad de garantizar que tome de manera independiente sus decisiones y, asimismo, evite, en el desempeño de sus funciones, conflictos de interés.
El Servicio de Atención al Cliente deberá estar dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, su personal deberá conocer y aplicar adecuadamente las normas relativas a la transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
El Servicio de Atención al Cliente tramitará y resolverá todo tipo de queja o reclamación presentada por sus clientes en el ámbito de lo dispuesto en al artículo 5 del presente Reglamento.
En todo caso, se entenderán excluidos los siguientes tipos de quejas o reclamaciones:
Las referentes a las relaciones de carácter laboral de SEFIDE con sus empleados.
Las referidas a cuestiones que sean facultad discrecional de SEFIDE, tales como concertar o no determinadas operaciones, contratos o servicios, así como sus pactos y condiciones para la prestación de servicios, salvo que la queja o reclamación sea formulada por negligencia o dilación en la toma de decisión de SEFIDE.
Las que se refieran a temas que se encuentren en tramitación o hayan sido resueltas en vía judicial o arbitral, o sometidas a cualquier organismo público de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 19 del presente Reglamento.
Las dirigidas a impedir el ejercicio de cualquier derecho de SEFIDE frente al cliente, siempre que exista constancia de la intención manifiesta de éste.
Aquellas que no se encuentren dentro del ámbito de actuación establecido en el artículo 5 del presente Reglamento
Las que se formulen por los clientes o usuarios de los servicios una vez pasado el plazo de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
La presentación de quejas y reclamaciones y su tramitación por el Servicio de Atención al Cliente tendrá carácter gratuito, no pudiendo ser exigido al cliente pago alguno por dicho concepto.
SEFIDE adoptará las medidas oportunas para garantizar el mejor desempeño de las funciones del Servicio de Atención al Cliente y que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Servicio respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
Los clientes tendrán a su disposición en la página web y, así mismo, estará a disposición en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, la información siguiente:
La existencia del Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
La obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes en el plazo de dos meses. Iniciándose el cómputo desde la presentación de la queja o reclamación, que reflejará la fecha de presentación, por cualquiera de los medios señalados en el artículo 18 del presente Reglamento.
La existencia del Servicio de Reclamaciones de Banco de España, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante el mismo.
El presente Reglamento para la Defensa del Cliente.
El plazo para la presentación de las quejas y reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente será de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente ante el Servicio de Atención al Cliente o en cualquier sede de SEFIDE o mediante representación debidamente acreditada, por escrito en soporte papel y con firma autógrafa, o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de documentos e incluyan la correspondiente firma electrónica ajustada a las exigencias previstas legalmente.
La identificación del interesado y, en su caso, de su representante, debidamente acreditado:
Nombre y apellidos o, en su caso, razón social.
Documento Nacional de Identidad, si es persona física, o datos referidos al registro público, si es persona jurídica.
El motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
El departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
La declaración del reclamante de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
El lugar y la fecha de presentación de la queja o reclamación.
La firma del interesado o, en su caso, de su representante. El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público de la entidad y, así como en la dirección de correo electrónico destinada a este fin.
Recibida la queja o reclamación, en caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por el propio servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la misma, será remitida a la mayor brevedad al Servicio de Atención al Cliente, que procederá a la apertura de un expediente, al que se dará el número correlativo que corresponda.
En todo caso, el Servicio de Atención al Cliente o la sede de SEFIDE acusará recibo por escrito y dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo de resolución señalado en el artículo 22 del presente Reglamento. Teniendo en cuenta que dicho cómputo empezará a contar en el momento que ésta sea presentada ante cualquiera de las instancias previstas en el artículo 18 del presente reglamento, haciéndose constar la fecha de presentación, a efectos del cómputo del plazo de resolución señalado para finalizar el expediente.
El plazo de tiempo en el que el departamento implicado incurra en resolver antes de trasladar el asunto al Servicio de Atención al Cliente computará a tales efectos.
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se le requerirá al interesado para completar la información o documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El archivo de la queja o reclamación no impedirá plantearla de nuevo en un momento posterior si desaparecen las circunstancias que imposibilitaron la tramitación de la inicialmente presentada. En ese caso, se procedería a la apertura de un nuevo expediente.
El plazo empleado por el reclamante para atender el requerimiento a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en el artículo 22.
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 5 del presente Reglamento.
Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establece el artículo 17 del presente Reglamento.
Cuando se considere no admisible a trámite la queja o reclamación por alguna de las causas indicadas, se comunicará al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
Una vez abierto el expediente de reclamación, el Servicio de Atención al Cliente requerirá al departamento implicado que presenten a la mayor brevedad un informe justificativo de su actuación, al que se deberá adjuntar la documentación pertinente.
Asimismo, el Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos, servicios y sucursales, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.
Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad afectada rectificase la situación de acuerdo con el reclamante y a satisfacción de éste o se allanase a sus pretensiones, deberá comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, justificarlo documentalmente. En tales supuestos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, iniciándose el cómputo desde la presentación de la queja o reclamación, que reflejará la fecha de presentación, por cualquiera de los medios señalados en el artículo 18 del presente Reglamento.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, en las normas de transparencia y protección de la clientela que le sean aplicables, así como en las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, e incluyan la firma electrónica ajustada a las exigencias previstas legalmente, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamaciones de Banco de España.
Si transcurrido el plazo de dos meses desde la presentación de la queja o reclamación por cualquiera de los medios señalados en el artículo 18 del presente Reglamento, y tenidos en cuenta, además, los días a que hubiere lugar conforme a lo previsto en este Reglamento, el interesado no hubiese recibido la resolución a su queja o reclamación, podrá acudir directamente al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
La presentación de una reclamación supone la aceptación del presente Reglamento.
TÍTULO III.-OTROS ASPECTOS
El Titular del Servicio de Atención atenderá los requerimientos que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España pueda efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éste determine, de conformidad con las normas que les sean de aplicación.
En el primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará al Consejo de Administración de SEFIDE un informe de actividades correspondiente al ejercicio precedente, con el siguiente contenido mínimo:
Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite, causas de inadmisión, cuestiones planteadas e importes afectados.
Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del resultado favorable o desfavorable para el reclamante.
Criterios generales que fundamenten las decisiones.
Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia.
Asimismo, se elaborará un resumen del citado informe que se integrará en la memoria anual de SEFIDE.
SEFIDE, E.D.E., S.L.U., (en adelante, “SEFIDE” o la “Entidad”), en su condición de titular de la plataforma tecnológica de dinero electrónico Momo Pocket, a fin de cumplir con lo establecido en la Ley 21/2011, de 26 de julio de Dinero Electrónico (en adelante “Ley 21/2011”), y el Real Decreto núm. 778/2012, de 4 de mayo sobre el régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico (en adelante, “RD 778/2012”) ha adoptado el presente documento que sintetiza los procedimientos y las políticas de Salvaguarda de Activos (en adelante, la “Política”), en la que se detallan los principios generales que rigen las medidas y procedimientos establecidos para proteger los activos que le confían sus clientes y evitar su utilización indebida así como poder conocer, en todo momento y sin demora, la posición de dichos fondos y operaciones en curso de cada cliente, en base a las obligaciones que las entidades de dinero electrónico deben de respetar al administrar o custodiar activos de los clientes.
Ver documento completo de Políticas de Salvaguarda de Activos SEFIDE EDE
Con fecha 15 de julio de 2016 el Banco de España ha aprobado que NETTIT COLABORATIVE PAYMENTS, S.L.U. sea agente de dinero electrónico de SEFIDE, E.D.E., S.L.U., todo ello de conformidad con lo establecido en el artículo 15 de la ley 21/2011, y con el artículo 14 del Real Decreto 778/2012.
Los usuarios pueden asimismo acceder a esta información tanto en la dirección de SEFIDE, E.D.E., S.L.U. (Plaza Campo Verde nº 3, 1º Planta, Granada, CP: 18001), así como en la dirección de NETTIT COLABORATIVE PAYMENTS, S.L.U. (Avenida Manoteras 52, Madrid, CP: 28050).
¿QUIERES SER AGENTE DE SEFIDE?
Regulación y requisitos establecidos en la normativa sectorial para adquirir la condición de Agente.
La Ley 21/2011, de 26 de julio, de dinero electrónico, así como el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, establecen el marco regulatorio del agente de entidad de dinero electrónico.
La regulación en vigor establece que las entidades de dinero electrónico podrán distribuir y rembolsar dinero electrónico por intermediación de personas físicas o jurídicas que actúen en su nombre. No tendrán esta consideración los mandatarios con poderes para una operación específica, ni las personas ligadas a la entidad de dinero electrónico o su grupo por una relación laboral.
Para adquirir la condición de agente, se deberá de remitir un expediente al Banco de España para que este pueda analizarlo. En concreto, se deberá de presentar información relativa a las actividades a las que se acota la agencia así como los procedimientos y órganos de control interno y de comunicación que vayan a utilizar en sus relaciones con los agentes tanto para prevenir e impedir el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, como para asegurar el cumplimiento de la normativa sectorial aplicable.
Adicionalmente, también se deberá incluir en el expediente todas las medidas de formación que aseguren que los agentes cuentan con los conocimientos y capacidades necesarias para desempeñar sus funciones.
En todo caso, las entidades de dinero electrónico no podrán emitir dinero electrónico a través de agente, ni los agentes podrán actuar por medio de subagentes.
El Banco de España realiza un examen de la documentación presentada y si la considera suficiente, emitirá su resolución favorable o desfavorable.
SEFIDE EDE es una Entidad de Dinero Electrónico con licencia del Banco de España (nº 6705) para emitir dinero electrónico, dar la cobertura regulatoria necesaria y para prestar servicio y ofrecer soluciones completas e integradas a terceros
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