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SERVICIO DE SOPORTE INFORMÁTICO - PDF
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Carolina Cabrera Fidalgo
1 PLIEGO DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR PARA LA CONTRATACIÓN MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO CON PUBLICIDAD DEL SERVICIO DE SOPORTE INFORMÁTICO Exp. CRRL/2012/02/0004 Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 1 de 19
2 INDICE 1. PREÁMBULO 3 2. OBJETO DEL CONTRATO.4 3. DURACIÓN DEL CONTRATO PRESUPUESTO CONDICIONES GENERALES ÁREAS DEL CONTRATO SERVICIOS EXTERNALIZADOS ELEMENTOS EXISTENTES HERRAMIENTAS SOFTWARE SLA INFORMES TOMA Y DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO EVALUACIÓN DE CANDIDATURAS COORDINACIÓN EN LA TRANSMISIÓN DE ÓRDENES DEL PERSONAL A LA EMPRESA ADJUDICATARIA COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES EMPRESARIALES EXPERIENCIA Y CAPACITACIÓN CONTROL DE CALIDAD PENALIDADES Y RESCISIÓN DEL CONTRATO PENALIDADES RESCISIÓN DE CONTRATO CRITERIOS Y BAREMOS DE ADJUDICACIÓN OFERTA ECONÓMICA PROPOSICIÓN TÉCNICA PRESTACIONES ADICIONALES AL PLIEGO ACLARACIÓN DE DUDAS.19 Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 2 de 19
3 Pliego de Prescripciones Técnicas que ha de regir en la ejecución de la prestación del servicio de Soporte Informático en el Centro de Recuperación y Rehabilitación de Levante, Centro Mancomunado de Mutuas de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social, en San Antonio de Benagéber (Valencia) 1 Preámbulo La Ley General de la Seguridad Social, texto refundido aprobado por el Real decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio, configura a las Mutuas de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social como entidades colaboradoras en la gestión de ésta, bajo la dirección y tutela del Ministerio de Trabajo e Inmigración. El Reglamento sobre colaboración de las mutuas de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social, aprobado por el Real Decreto 1993/1995, de 7 de diciembre, somete a las Mutuas de Accidentes de Trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social, así como a las entidades y centros mancomunados que constituyan, a la dirección y tutela del Ministerio de Trabajo e Inmigración. De igual modo, dicho reglamento declara que las entidades y centros mancomunados, dadas las funciones que pueden asumir, tiene la naturaleza de mutuas, estando sujetas a la normativa reguladora de éstas. Por otro lado, la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, en su artículo 3.1.g) y 3.3.b) establece la integración en el sector público, a efectos del ámbito de su aplicación, a las Mutuas de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social en su condición de poder adjudicador, siguiendo la línea marcada por el artículo 2.1.d) de la Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General Presupuestaria. En tal sentido, la Dirección General de Ordenación de la Seguridad Social, en su escrito de 14 de marzo de 2.008, se dirigió a las Mutuas de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social con el objeto de que, con carácter general, adoptasen las medidas oportunas para dar cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 30/2007, de 30 de octubre. El artículo de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, establece que tendrán la consideración de contratos privados los celebrados por los entes, organismo y entidades del sector público que no reúnan la condición de administraciones públicas. Por otra parte, el artículo de la misma Ley prevé que son sujetos a una regulación armonizada, los contratos de servicios comprendidos en las categorías 1 a 16 del anexo II, cuyo valor estimado sea igual o superior a las cuantías indicadas en el artículo 16.1.b) siempre que la entidad contratante tenga el carácter de poder adjudicador. La Ley 47/2003, de 26 de noviembre, integra a las mutuas de accidente de trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social en el sector público administrativo, siendo de aplicación a las mismas lo dispuesto en su artículo 69, es decir, eficacia en la consecución de los objetivos fijados, eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos y objetividad y transparencia en la actividad administrativa. La integración en el ordenamiento jurídico de las normas citadas hace preciso establecer criterios de actuación que permitan conjugar la capacidad de contratación que la Ley de 30/2007, de 30 de octubre, otorga a las mutuas de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social, en su condición de poder adjudicador y la facultad de dirección y tutela encomendada al Ministerio de Trabajo e Inmigración sobre ellas, a la vista de su naturaleza de entidades colaboradoras en la gestión del sistema de la Seguridad Social. Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 3 de 19
4 Dicha Ley entró en vigor el 1 de mayo de 2008, por lo que a partir de dicho momento el CENTRO DE RECUPERACION Y REHABILITACION DE LEVANTE, Centro Mancomunado de las Mutuas de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social nº 292 ha venido plenamente sujeto a ella en los términos expuestos en la misma. No obstante lo anterior, la sucesión de leyes que han modificado por diversos motivos la Ley 30/2007 unido a la existencia de otras normas en materia de financiación privada para la ejecución de contratos públicos incluidas en otros textos legislativos, han dado lugar a la elaboración del Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público (TRLCSP), aprobado mediante Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, texto único en el que se han incluido debidamente aclaradas y armonizadas todas las disposiciones aplicables a la contratación del sector público. Este texto normativo ha entrado en vigor el 16 de diciembre de 2011, quedando derogada expresamente la anterior Ley de Contratos del Sector Público, Ley 30/ Objeto del Contrato La presente licitación tiene por objeto la contratación de la prestación del servicio de Soporte Informático (y en concreto las áreas de Comunicaciones, Técnicas de Sistemas y Soporte de Primer Nivel) para el Centro de Recuperación y Rehabilitación de Levante, Centro Mancomunado de Mutuas de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social, num. 292., (en adelante C.R.R.L.). El Pliego que nos ocupa contiene la relación de las actividades a desarrollar, de frecuencia mínima y acuerdos de nivel de servicio exigibles así como las condiciones de obligado cumplimiento para la empresa adjudicataria del presente proceso de licitación a efectos de proceder al mantenimiento de los sistemas informáticos del C.R.R.L. Los servicios a prestar se realizarán a lo largo de los 365 días del año según los procedimientos operativos descritos a continuación. 3 Duración del contrato La duración del contrato será desde el hasta el Se contempla la posibilidad de ampliación del periodo contractual con cuatro prórrogas anuales de doce meses (12) cada una de ellas. Éstas serán acordadas por el Órgano de Contratación del C.R.R.L. anualmente y será obligatoria para el adjudicatario sin que pueda producirse por el consentimiento tácito de las partes. En el caso de que al vencimiento del contrato (con o sin ejecución de las prórrogas previstas) no se haya producido todavía la adjudicación de una nueva licitación, el adjudicatario de la actual continuará la prestación del servicio, en las mismas condiciones contractuales establecidas, hasta el momento en el que ésta se produzca. La obligatoriedad anteriormente especificada sólo estará referida al plazo mínimo de tiempo que sea necesario para la adjudicación de la nueva licitación, no pudiendo superar éste en ningún caso los seis meses, salvo causa de fuerza mayor debidamente justificada por parte del C.R.R.L. El inicio del proyecto será el 1 de Marzo pero para dicha fecha el adjudicatario tendrá que haber tomado el control de todos los sistemas para que el servicio en dicha fecha no se vea afectado. Esta transferencia de conocimiento entre el equipo actual y la nueva empresa adjudicataria será asumida, a su cargo, por el adjudicatario. Se incluye una propuesta de toma de servicios a realizar antes del inicio del proyecto si bien esta podrá ser ajustada en el momento de la adjudicación. Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 4 de 19
5 4 Presupuesto La oferta económica se realizará EN CÓMPUTO ANUAL conforme al modelo anexo al Pliego de Cláusulas Administrativas y contendrá el importe total, IVA INCLUIDO. Será causa de exclusión de la Oferta la presentación de documentación que sirva para realizar cualquier valoración económica en un sobre diferente al correspondiente a la documentación económica, Sobre C. El presupuesto base de la presente licitación (incluidas las posibles prórrogas estipuladas en caso de que éstas se ejecutasen) asciende a ,43 euros, IVA no incluido, siendo la partida correspondiente al IVA de ,08 euros resultando un presupuesto base de licitación de ,51 euros, IVA incluido (un millón ciento treinta y cuatro mil ochocientos ochenta y dos euros con cincuenta y un céntimos), según el siguiente detalle: ANUALIDAD PRESUPUESTO BASE DE LICITACION (BASE IMPONIBLE) IVA PRESUPUESTO BASE DE LICITACION (IVA INCLUIDO) Periodo contractual al , , , al , , ,50 Subtotal= , , ,50 Prórrogas (si se ejecutasen) al , , al , , al , , al , , Subtotal= , , ,01 TOTAL= , , ,51 Todos los costes de dietas y desplazamientos deberán ser asumidos por el adjudicatario no aceptando el Hospital, en ningún caso, cargo alguno por estos conceptos. Cualquier gasto derivado de algún concepto que no sea estrictamente el objeto del presente contrato (aprendizaje de infraestructura, toma de contacto, análisis previo al inicio de la prestación del servicio, etc.) se encontrará EN TODO CASO incluido en el precio de licitación ofertado. 5 Condiciones Generales Para la aceptación de las Ofertas presentadas por cada licitador será imprescindible la cobertura de todas las áreas descritas en el presente Pliego: Call Center, monitorización, operación, Comunicaciones, Técnica de Sistemas y Jefe de proyecto. Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 5 de 19
6 Lo que se busca para cada una de estas áreas no es un técnico que asista un número determinado de horas al centro sino que técnicos especializados en cada una de las áreas supervisen y mejoren el entorno instalado. Es decir, el objeto del contrato no es un número de horas de técnicos sino un servicio estable y en evolución permanente Áreas del contrato Centro de atención de llamadas Se debe dar atención telefónica desde un Call Center externo en soporte 24*7 a todas las solicitudes de los usuarios del centro. El número estimado de incidencias medias es de 250 mensuales (una incidencia puede tener varias llamadas), si bien este número puede variar en función de los resultados y de la forma en que las incidencias se resuelvan. La oferta debe contemplar un número ilimitado de llamadas. Las funciones de este centro son: 1. Registrar 100% de la incidencia en una herramienta de ticketing. 2. Resolución del 90% de las incidencias funcionales de Florence y Ofimática (El CRRL proporcionará la formación funcional de Florence a los usuarios definidos por el adjudicatario y proporcionará una plataforma de pruebas). 3. Resolución del 70% de incidencias de equipos con una solución temporal para el 90% de los casos. Se entiende solución temporal que el usuario pueda trabajar en otro equipo del centro. 4. Notificación al responsable del servicio del adjudicatario y del CRRL de cualquier incidencia que tarde más de 24 horas en resolverse. 5. Respuesta a la llamada antes de 20 segundos en el 80% de los casos. 6. Disponibilidad de contestador para las llamadas que tarden más de 20 segundos en responderse. 7. Rellamar a los usuarios del contestador antes de 30 minutos. 8. Proponer acciones de mejora para reducir el número de llamadas. La herramienta de ticketing y base de conocimiento correrá a cargo del adjudicatario y deberá de disponer de una licencia para que el responsable del CRRL pueda ver el estado de las mismas. También deberán disponer los técnicos del Call Center de herramientas para el control remoto del equipo. Estas herramientas deberán requerir la autorización del usuario para los ordenadores personales (no para los servidores) y no deben ser accesibles desde internet (la conexión debe ser por un túnel VPN entre ambas sedes). Esta herramienta la debe proporcionar el adjudicatario Se valorará positivamente disponer de una herramienta de informes estadísticos. Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 6 de 19
7 Monitorización y soporte 24 horas El adjudicatario debe disponer de un sistema de monitorización del entorno de 24*7. En concreto de servidores, servicios Windows, alertas SQL (consultas SQL que devuelven estado), elementos de red diversos, copias de seguridad. Los valores mínimos a analizar son: Servidores estándar: Uso de CPU, memoria, colas de disco, capacidad de disco Servicios: Servicio habilitado Copias de seguridad: Finalización correcta Elementos de red (ping, acceso http, estado de túneles) Servidores SQL: rendimiento, estado de replicas y mirror Alertas SQL: Que unas consultas devuelvan unos valores concretos Líneas WAN: % de tráfico Las alarmas detectadas deben ser tratadas como incidencias y remitirán las críticas por SMS o correo electrónico al responsable de sistemas del CRRL. Los umbrales de las alarmas se fijarán en base a la experiencia. En caso de detectar la caída de sistemas críticos deberá ser atendida mediante servicio de 24*7 para dejar los servicios críticos restablecidos en el menor tiempo posible. Esta actuación puede requerir desplazamiento físico a las instalaciones en horario 24*7. Se entiende por sistema crítico aquel que no permita gestionar la historia del paciente de forma informática en más de un 70% del hospital. Las incidencias que no permitan las conexiones externas desde Mutuas y organismos oficiales serán tratadas como incidencias altas y si bien no requieren soporte 24*7 se deberán dar máxima prioridad. La herramienta será proporcionada por el adjudicatario que deberá dejar un visor en la sala de informática del hospital durante la vigencia del contrato. El sistema deberá mostrar tener un sistema para visualizar la información de forma centralizada de forma jerárquica y preferiblemente con acceso web. El sistema deberá mostrar las alarmas, valores actuales e histórico de cada dato. Serán valorables los valores a analizar que cada proveedor presente. Lo importante será no el número sino que los valores sean representativos Operación Se deberá disponer de un técnico de operación en el centro en horario de lunes a jueves de 8 a 14 y de 15 a 17 y viernes de 8 a 15 salvo los festivos. Las vacaciones y bajas del operador habitual deberán ser sustituidas. Este técnico deberá de resolver las incidencias que no pueda resolver el Call Center, las actuaciones que requieran actuación presencial, instalación y movimientos de equipos, cambio de toners y mantener las instalaciones informáticas en perfecto estado (cableado, puestos de usuario, CPD, almacén). También podrá realizar todas las tareas para mejorar el servicio derivadas de las recomendaciones del Call Center, técnicas de sistemas y técnicas de comunicación. La gestión y organización de las tareas corresponde a la empresa adjudicataria. Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 7 de 19
8 Comunicaciones y técnicas de sistemas La empresa adjudicataria deberá de disponer de los técnicos necesarios en las tecnologías del CRRL para resolver las incidencias, realizar las actualizaciones y proponer las mejoras necesarias para mantener los sistemas en perfecto estado y con las últimas versiones del software/firmware. La actuación de estos técnicos podrá ser presencial o remota a criterio del adjudicatario y deberán estar certificados o con conocimiento en las tecnologías descritas. Este departamento es el máximo responsable de garantizar la operatividad de los sistemas así como de que se puedan restaurar los sistemas en un tiempo razonable que se definirá según la criticidad del sistema. Las tecnologías necesarias son: A) Sistemas: - Servidores Windows (AD, DNS, DHCP, servidores de impresión, políticas de dominio, DFS, IIS, certificados, Backup Exec, Antivirus) - Terminal Server - Servidores SQL (monitoring, replicas, mirror) - VMWare - Servidores Exchange - Servidor de Lotus Domino (histórico) B) Comunicaciones: - LAN (Switchs HP Procurve) - WAN (Router Cisco, Firewall y router Fortinet) - VPNs Se valorará los conocimientos en Linux, Mac y entornos sanitarios (PACs, HL7, DICOM) Jefe de proyecto El adjudicatario asignará un jefe de proyecto que se responsabilizará de coordinar a todos los técnicos, call center y operador siendo el interlocutor entre el CRRL y la empresa adjudicataria. Mensualmente mantendrá una reunión de seguimiento donde se presentarán todos los informes y se hará una valoración general del servicio. A propuesta de las partes podrá realizarse tantas reuniones extraordinarias como se desee. En estas reuniones mensuales deberá acudir acompañado cada mes con un técnico de una de las tecnologías para explicar el estado y evolución de los sistemas en el CRRL. El área que debe acudir se fijará en la reunión del mes anterior Servicios externalizados El adjudicatario asignará y dispondrá de los recursos del pliego conforme estime oportuno para la realización de las tareas requeridas para el correcto funcionamiento del servicio. Las funciones mínimas a cubrir por el adjudicatario son: A) Generales: Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 8 de 19
9 Registrar todas las incidencias. Gestión de usuarios (Altas/Bajas) en un plazo no superior a 24 horas. Revisión diaria de los estados de B. Up y cambios de cinta. Revisión proactiva de estado de servidores y equipos de red. Obtención de los ficheros conforme recoge el documento de seguridad de la LOPD. Resolver dudas funcionales de los usuarios de los aplicativos del CRRL; Ofimática, Historia clínica. Resolución de incidencias de usuario Cambio de tóneres y otros elementos fungibles. Instalación, sustitución y traslados de ordenadores con todas las conexiones Gestión de antivirus. Gestión de inventario. Mantenimiento del almacén de Hardware. Gestión de incidencias Hardware (trámites con el fabricante/proveedor). B) Comunicaciones: Cambios de configuración. Actualización de software y/o firmware de los dispositivos (mínimo dos anuales). Mejoras al sistema. Ampliaciones debidas a nuevos requerimientos, nuevas funcionalidades o propuestas del propio adjudicatario a raíz de la auditoría. Mantenimiento de inventario y diagrama de redes. Resolución de incidencias según SLA. Monitorización de las comunicaciones con envío de alarmas al soporte de 24*7. Mantenimiento de cableado en condiciones optimas (latiguillos, etiquetado). Revisión de los Logs e informe mensual de los mismos. Indicando el número de registros por elemento y detallando los hechos relevantes y acciones realizadas o a realizar si proceden para su resolución. Análisis de la red completo, que cubra desde las capas más bajas, física y enlace hasta la capa de nivel 7 (Aplicación). Este análisis se realizará en el primer trimestre de cada año. C) Técnica Sistemas Cambios de configuración. Actualización de software y/o firmware de los servidores (mínimo dos actualizaciones al año). Actualización de parches en PCs y servidores. Actualización de Software en ordenadores. Gestión de incidencias Hardware (trámites con el fabricante). Mejoras al sistema. Ampliaciones, tanto de Hardware como de Software, debidas a nuevos requerimientos, nuevas funcionalidades o propuestas del propio adjudicatario a raíz de la auditoría. Gestión de Backups con pruebas mensuales de restauración. Debe GARANTIZAR que es posible restaurar los entornos de producción y que no se pierde la información de usuarios y empresa. Optimización de BBDD SQL. Optimización de VMWare. Instalación/Sustitución de servidores. Mantenimiento de inventario y diagrama de servidores. Monitorización de los sistemas con envío de alarmas. Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 9 de 19
10 Mantenimiento de plan de contingencia y todos los elementos necesarios para su aplicación (manuales, CDs,etc). Revisión de los Logs e informe mensual de los mismos. Indicando el número de registros por elemento y detallando los hechos relevantes y acciones realizadas o a realizar si proceden para su resolución. Adicionalmente se deberá realizar anualmente un análisis de sistemas y seguridad. Esta auditoría indicará los objetivos a conseguir a lo largo del año y se realizará en el primer trimestre de cada año. Cualquier inversión Hardware necesaria será presupuestada adicionalmente y no está incluida en la presente licitación. IMPORTANTE: Las actualizaciones que puedan conllevar un corte de servicio serán programadas y ejecutadas de forma nocturna entre las 23:00 y las 06: Elementos Existentes COMUNICACIONES Switch gestionable HP Procurve, Dlink: 17 miniswitch/hub de puesto de trabajo: No definido Equipos Fortinet: 2 Routers Cisco: 2 Dispositivos Wifi: 16 T.SISTEMAS Servidor Descripcion Planta IP Principal srvdc01 Controlador + DNS + WINS+DHCP P srvdc02 Controlador + DNS + WINS+DHCP + Backup Exec P IBM TS30000 Robot Cintas (Conectado a srvdc02) P spoke Controlador + DNS + WINS (Pendiente eliminar) P mortadelo Servidor Fichero DFS + Correo Virtual DFS01 Servidor Fichero DFS Virtual esx4 Hosts VMWare v5 P esx5 Hosts VMWare v5 P esx6 Hosts VMWare v5 P Cabina IBM Fibra Cabina VMWare P5 128,100,0,49 / 53 vcenter v5 Consiola central VMWare v5 Virtual 128,100,0,20 esx1 Hosts VMWare v4 (Pendiente eliminar) P esx2 Hosts VMWare v4 (Pendiente eliminar) P esx3 Hosts VMWare v4 (Pendiente eliminar) P srvcenter01 Vcenter de VMWare v4 (Pendiente eliminar) Virtual Cabina EMC Cabina VMWare P Carefusion 1 Integracion Pixis (Externalizado) P Carefusion 2 Integracion Pixis (Externalizado) P Router ADSL: 1 Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 10 de 19
11 Carefusion Security Externalizado Virtual srvts11 Terminal Server Mutuas P srvts12 Terminal Server Mutuas P srvts01 Terminal Server Thin Client (Nueva) Virtual srvts02 Terminal Server Thin Client (Nueva) Virtual srvts03 Terminal Server Thin Client (Nueva) Virtual NLB TS IP configurada en los TS para balanceo , TS03 Terminal Server Thin Client (Para anular) Virtual APAGADO srvsql01 SQL Produccion P srvsql02 SQL Produccion (Replicas) P srvsql03 Servidor de produccion para pequeños proyectos Virtual srvweb01 Nominas,r2db Virtual srvweb02 Servidor de aplicaciones.net e integraciones Virtual filemon Lotus Notes (HH Clinica) P Carpanta Servidor web + correo Virtual Pacs PACs 3Dicom (Externalizado) P Cabina Pacs Principal Cabina DICOM 3Dicom (Externalizado) P Pacs PACs Back Up 3Dicom (Externalizado) P Cabina Back Ups DICOM Cabina Back Up 3Dicom (Externalizado) P impax6crl visor PACs Agfa (Externalizado) P srvlab01 + Cintas Intrgracion laboratorio (Externalizado) P vw2003crl Blue, Sametime, VisualTime, Printer DCA Virtual wrkmulti01 Impresión, Centralita Virtual srvsecure Consola de antivirus Virtual srvecg01 Integracion con ECG Virtual srvhl702 Integracion con Constantes Plantas Virtual srvtsb01 Integración RFID Virtual srvmirth01 Servidor para integracions HL7 Virtual Servidor para conexiones remotas de srvtsinf01 proveedores Virtual Florence01 Servidor desarrollo y ftp (Quitar) Virtual APACHE Servidor formacion online Virtual APAN Servidor de inventario, centreon, incidencias Virtual wrkwxp01 Estacion de trabajo para pruebas Virtual DHCP wrkwxp02 Estacion de trabajo para pruebas Virtual DHCP TsPruebas T. Server para hacer pruebas Virtual DHCP hinventory (Apagado) Inventario Virtual AS400 ERP (Solo historico) P Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 11 de 19
12 EQUIPOS PCs 109 Portátiles 7 ThinClient 40 Tablets 7 Impresoras 60 Servidores 41 Cabinas + Robot cintas 5 TOPOLOGÍA DE RED: Se dispone de un Switch principal con Fibra óptica que enlaza con distintos Racks en las plantas. Adicionalmente algunos Racks están unidos a este Switch por Cobre. Algunas plantas no disponen de Rack por lo que se enlazan con cobre directamente a uno de los switchs. En los puestos finales de usuario puede existir miniswich. Se dispone de comunicaciones con los siguientes entornos/tecnologías: Conexión F.Relay con un Router Cisco al ministerio de trabajo (SICOMAT) Conexión a Internet 2MB Simetricos y ADSL de telefónica Túneles: Existen Túneles con distintos proveedores y clientes realizados tanto con Cisco como con Fortinet. Se puede establecer conexiones con clientes de VPN. Firewall: Fortinet Conexión punto a punto con la Conselleria de sanidad. Cualquier nuevo elemento instalado pasará a ser administrado por el adjudicatario previa comunicación Herramientas Software proporcionada por el adjudicatario Es responsabilidad del adjudicatario de disponer de herramientas para: 1. Ticketing: Herramienta para el seguimiento de incidencias. 2. Base de datos de conocimiento Se deberán registrar en la Base de datos de conocimiento las incidencias repetitivas y su resolución. Sería deseable que estuviera integrada con la propia herramienta de Ticketing. 3. Monitorización Deberá de implementar un software de monitorización de servidores y procesos críticos. En el caso de procesos el CRRL le proporcionará la información necesaria para saber el estado de los mismos. En caso de estar alojado en el CRRL se deberá de proporcionar un sistema externo que avise si este entorno no está disponible. El sistema debe de disponer de un sistema de avisos de alarmas via Mail, SMS, etc. Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 12 de 19
13 4. Control remoto Herramienta de conexión a los puestos y servidores del CRRL desde el Call Center SLA Call Center Registro 100% de incidencias 90% de resolución de dudas funcionales 70% de resolución de incidencias de equipos (no incluidas incidencias Hardware) Respuesta telefónica en 20sg en 80% Resolución en 24 horas: 98% Comunicaciones y técnica de Sistemas Nuevas solicitudes de configuración: Tiempo máximo de configuración 1 Semana Incidencias Correctivas: Críticas (Afectan a la historia clínica): Respuesta inmediata 24*7 Medias: Respuesta en 30 minutos en horario 8:00 a 17:00 Bajas: Día Siguiente 6 Informes La empresa adjudicataria deberá emitir informes periódicos al Coordinador Informático del Hospital según se detalla a continuación: Mensuales: Usuarios no conectados en los últimos sesenta días en los sistemas Windows, Correo, Internet y Fortinet. Número de incidencias abiertas. Número de incidencias cerradas por tipología y servicio origen de la solicitud. Tiempo medio de resolución por tipología. Cumplimientos SLA Resumen de Log de servidores y electrónica de red (Número de incidencias) Trimestrales: Estado de los servidores y electrónica general. Informe de seguimiento ejecutivo. Semestrales: Mejoras propuestas para el Hospital. Rediseño, si procede, de la arquitectura. Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 13 de 19
14 7 Toma y Devolución del Servicio El adjudicatario deberá, antes del inicio de operación, recibir toda la información del adjudicatario actual para que el cambio no sea traumático. Se establece un periodo de 1 mes de convivencia entre ambos proveedores. Este mes es anterior al inicio del servicio. Durante este mes el adjudicatario podrá empezar a tomar control de los servicios que estime oportuno pasando a ser el responsable del mismo desde ese momento. El inicio de control de un servicio se realizará mediante el acta de entrega de contraseñas y cambio de la misma. De igual manera al finalizar el contrato actual, el adjudicatario deberá dar toda la documentación y material generado durante la vigencia del servicio para que la nueva empresa que asuma el control pueda dar el servicio sin interrupción. Todo el software instalado y/o configurado durante la vigencia del contrato quedará disponible para el CRRL. En caso de tratarse de un software propietario se remitirá toda la información almacenada en los sistemas en una Base de Datos accesible y documentada. 8 Evaluación de candidaturas Durante el proceso de adjudicación (Desde la presentación de los sobres y antes de la apertura del sobre económico) los candidatos deberán realizar una presentación del servicio al responsable del CRRL. La presentación, que se realizará en las sedes del candidato, debe incluir: 1. Visita al centro de soporte (Desde donde se atenderán las llamadas y se monitorizan los servicios) 2. Entrevista con el responsable técnico de servicio de SQL, VMWare, Windows y comunicaciones. 3. Entrevista con el jefe del proyecto Para facilitar la elaboración del pliego se adjunta el sistema de puntuación que se adjudicará en la parte técnica. Call Center (10 puntos) Años de fucnionamiento de Call Center y perfil técnico Herramientoa Ticketing y base de conocimiento Metodología de trabajo en clientes reales (se comprobará con visita presencial al Call Center del adjudicatario) Herramienta de control remoto Monitorización (8 puntos) Herramienta de monitorización Sistema de supervisión y notificación Parametros médidos (incluir en el pliego los valores a monitorizar) Operación (8 puntos) Experiencia del operador principal Años del operador en la empresa adjudicataria Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 14 de 19
15 Técnica de sistemas y comunicaciones (12 puntos) Certificacionesde los técnicos (SQL, Windows Server, Exchange, Cisco, Fortinet, VMWare, Linux, Mac, DICOM) Curriculum técnicos Propuesta de actualización, upgrade y modernización de sistemas Empresa (12 puntos) Clientes con mismo modelo de Outsorcing que el del presente pliego Certificaciónes calidad. ITIL Ubicación Conocimiento de entornos sanitarios Modelo de gestión y coordinación de incidencias 9 Coordinación en la transmisión de órdenes Para la realización del servicio la empresa adjudicataria designará una o varias personas de entre su cadena de mandos intermedios para que puedan canalizar las órdenes que procedan del C.R.R.L. Asimismo, el Hospital designará la persona o personas que se relacionarán habitualmente con las personas designadas por la empresa adjudicataria a los efectos de control y transmisión de órdenes Del personal de la empresa adjudicataria Comportamiento del personal cuando hubiere reiteradas faltas de negligencia: - Resolución de incidencias: Estas causas se expondrán al adjudicatario quien resolverá sustituyendo al personal causante de la negligencia si fuese necesario a petición expresa del Hospital. - Uso indebido (maltrato, utilización indebida y/o prohibida) de material sanitario,, muebles y objetos propiedad del Hospital y/o de los enfermos y usuarios del C.R.R.L.- Se procederá de igual manera a la especificada en el punto anterior. - Hurto. Cuando se haya comprobado de forma fehaciente que personal de la empresa del adjudicatario haya realizado hurtos y/o robos tanto al Hospital en sí como a los usuarios del mismo, se procederá por un lado, a descontar el valor de lo sustraído de la facturación mensual del mes en el que se haya comprobado el hecho, y por otro lado, se seguirán las mismas indicaciones especificadas en el primer párrafo del presente apartado independientemente del tema Judicial a que haya lugar. - Conducta. El personal que actúe con las funciones que le son propias deberá estar en todo momento sujeto a las normas de conducta, decoro y comportamiento genéricos establecidos para el resto del personal del Hospital independientemente de las normas que a este respecto deba cumplir por pertenecer a la empresa. - Actividades ajenas al objeto del contrato. Al personal perteneciente a la empresa del adjudicatario le estará prohibido recibir visitas durante la jornada laboral asimismo le estará prohibido realizar cualquier otra actividad comercial o profesional que no sea propia al objeto del contrato o no haya sido debidamente autorizada u ordenada por la autoridad competente o por el Director Gerente del C.R.R.L. - El personal que desarrolle la prestación del servicio objeto de la presente licitación no generará ningún tipo de derecho frente al C.R.R.L. Será el Hospital quién atenderá los derechos y obligaciones frente a su personal inherentes a su calidad de empresario de acuerdo con lo previsto Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 15 de 19
16 por la vigente de Legislación Laboral sin que en ningún caso el Hospital resulte responsable de las obligaciones surgidas entre la empresa y su personal. - El personal de la empresa adjudicataria sólo estará autorizado a acceder a aquellas zonas donde deba desarrollar la prestación del servicio para el que se le ha contratado Coordinación de actividades empresariales Será obligatorio e imprescindible para el inicio de la ejecución del contrato la presentación en el Servicio de Prevención del C.R.R.L. de toda la documentación relacionada con la Prevención de Riesgos Laborales (es decir, la cumplimentación y entrega de todos los anexos incluidos en el Pliego de Cláusulas Administrativas de la presente licitación designados como ANEXOS ESPECIALES). 10 Experiencia y Capacitación La empresa adjudicataria deberá tener una experiencia mínima de tres años en los entornos a los que se opta en la adjudicación. Para la coordinación de actividades empresariales entre el Hospital y la empresa adjudicataria, previo al inicio de la actividad, se deberá aportar toda la documentación acreditativa que avala el efectivo cumplimiento de la normativa, cuyas exigencias se han descrito en las Cláusulas Administrativas de la presente licitación. 11 Control de calidad El control de calidad del servicio correrá a cargo del Coordinador Informático del C.R.R.L. que podrá delegar a efectos de supervisión en el personal que estime pertinente en cada Zona, Servicio o Unidad. Al menos una vez al año, el Coordinador Informático emitirá un informe del nivel de calidad del servicio prestado, el cual será tomado en cuenta por la Dirección del C.R.R.L. como elemento valorable para la toma de decisiones de cualquier índole con respecto al contrato que nos ocupa, como por ejemplo, la ejecución o no de las posibles prórrogas estipuladas en la presente licitación. Se establecen los siguientes baremos de clasificación: CALIFICACIÓN PUNTUACIÓN Muy mala 0 Mala 1 No aceptable 2 Regular 3 Aceptable 4 Buena 5 Muy buena 6 Sólo se considerará como informe positivo definitivo la valoración del servicio prestado con una puntuación de 5 ó más. Con una puntuación de 4, el Coordinador Informático junto con la Dirección del Hospital podrán decidir en función de otros factores a considerar. Puntuaciones inferiores a 4 supondrán un informe negativo a la prestación del servicio prestado con todas las consecuencias que dicha puntuación pudiera conllevar. Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 16 de 19
17 12 Penalidades y rescisión de contrato Con la finalidad de garantizar el adecuado cumplimiento de la prestación del servicio de mantenimiento recogidas en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, se aplicará un sistema de deducciones por fallos. La falta de rigor técnico, la reiteración de incidencias, el inadecuado trato o cualquier otro aspecto que suponga una disminución de la calidad del servicio, tanto técnica como en la atención al paciente/personal del C.R.R.L., será penalizada según la Dirección del Hospital considere en cada caso Penalidades Continuidad del servicio Las penalidades se clasifican en función del tiempo de no prestación del servicio crítico contratado por causas no esenciales: Tiempo de interrupción LEVE GRAVE MUY GRAVE 2-4 h 4-8 h 8 h Se considera servicio crítico la no atención de alguno de los servicios contratados (call center, monitorización o falta de asistencia del operador no notificada) o la caída de elementos que afecten al funcionamiento de la historia clínica. La interrupción del servicio de manera sucesiva a la primera acontecida por la misma causa origen dentro de un periodo de 24 horas, no se contará como interrupción del servicio ni sumará en el concepto de aplicación de las penalidades. La acumulación de dos faltas leves dentro del mismo mes de facturación supondrá la penalización por causa grave, así mismo, la acumulación de dos faltas graves en las mismas circunstancias supondrán la penalización por causa muy grave. El C.R.R.L. recibirá por parte del adjudicatario un informe mensual en el que se detallará el número de interrupciones y la duración de cada una de ellas. La falta de dicho informe mensual será tratada como una falta leve llevando consigo la penalización dispuesta en el siguiente cuadro para la misma. El importe de las penalizaciones se realizará según lo indicado en la siguiente tabla: CLASIFICACIÓN INFRACCIÓN LEVE GRAVE MUY GRAVE PENALIZACIÓN IMPUESTA 10%, sobre el total de la facturación mensual 25%, sobre el total de la facturación mensual. 100 %, sobre el total de la facturación mensual Si la incidencia provocase cualquier daño directo o indirecto para el Hospital o en algún paciente, el adjudicatario sería el único responsable tanto a efectos legales como de posibles compensaciones económicas Calidad en la Atención al Cliente Las penalidades a aplicar por incidencias en la calidad en la Atención al Cliente por parte del adjudicatario serán determinadas por el C.R.R.L. en cada caso, según su naturaleza o gravedad, desde Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 17 de 19
18 la aplicación de la tabla especificada en el punto anterior hasta la rescisión del contrato de forma unilateral y sin necesidad de notificación previa Incumplimiento total o parcial de las tareas del pliego o de las mejoras de la oferta. Las funciones aquí descritas así como las mejoras ofertadas deben demostrarse fehacientemente su realización. La no realización de las mismas llevará por cada una de ellas a una infracción Leve. Cada acción no realizada será evaluada y transmitida al adjudicatario para su subsanación dejando un plazo de 15 días para que pueda resolverla antes de la aplicación de la penalización. Durante los primeros 6 (seis) meses de vigencia del contrato esta clausula no será aplicable Rescisión del contrato Será causa de rescisión de contrato la acumulación de tres o más incidencias de continuidad del servicio, el incumplimiento de cualquiera de los requerimientos exigidos tanto en el presente Pliego como en el Pliego de Cláusulas Administrativas y/o en el contrato formalizado con el adjudicatario. En dicho supuesto la adjudicataria procederá en un plazo máximo de 30 días a cesar en la ejecución de los servicios contratados sin que el C.R.R.L. se vea obligado a satisfacer cantidad alguna en concepto de indemnización, y en todo caso, con la pérdida de la fianza por parte de la adjudicataria. 13 Criterios y Baremos de adjudicación La valoración de los criterios de adjudicación se realizará hasta el máximo de puntuación que a cada uno de ellos se atribuye, de manera que la puntuación máxima que puede obtener una propuesta de licitación es de 100 puntos. Para la valoración de las ofertas presentadas se seguirán los siguientes criterios de puntuación: Oferta Económica (puntuable hasta un total de 40 puntos) Con carácter previo a la determinación de la puntuación económica se aplicará el umbral fijado en el Pliego de Cláusulas Administrativas, por debajo del cual se considera que las proposiciones no pueden ser cumplidas como consecuencia de ser desproporcionadas o temerarias. La mayor puntuación (40 puntos) se asignará a la oferta económica más baja entre las admitidas, distribuyendo la puntuación a las restantes ofertas de acuerdo con la siguiente función: Oferta más baja admitida Puntuación = 40 x Oferta Presentada Oferta Técnica (puntuable hasta un total de 50 puntos) El licitador presentará la descripción detallada de la organización de los medios personales y materiales de los que dispone para la consecución del objeto contractual cumpliendo siempre con los criterios mínimos exigidos en el presente Pliego (los cuales tienen en todo caso, carácter contractual así como cualquier información que prevea de interés para la evaluación de su Oferta. El detalle de la asignación de la puntuación puede encontrarse en el apartado 8 del presente pliego. Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 18 de 19
19 Se establece una limitación de 30 páginas por memoria técnica presentada, la cual deberá responder, en el mismo orden, a los ítems que serán valorados. Adicionalmente y mediante anexo, se podrá acompañar toda la documentación que proceda como justificación de la memoria técnica mencionada en el párrafo anterior Mejoras (puntuable hasta un total de 10 puntos) Se entenderán como prestaciones adicionales o mejoras a aquellos servicios complementarios ofertados por los licitadores que no estén contemplados como requerimientos mínimos obligatorios en el presente Pliego o aquellos otros que supongan una mejora en la frecuencia en que los mismos deben llevarse a cabo. La valoración se hará en aquellos elementos que repercutan en una mejora del servicio orientada a disminuir el número de incidencias, disponer de una mejor visión del estado de las infraestructuras. Todas las mejoras serán presentadas en un Plan de mejoras INCLUIDO EN LA DOCUMENTACIÓN TÉCNICA (Sobre B) presentada por cada licitador donde, cada una de las mejoras ofertadas, se describirán de manera inequívoca y SE VALORARÁN ECONÓMICAMENTE siempre que sea posible ofertando un PLAZO DE IMPLEMENTACIÓN que se determinará desde la fecha de la firma del contrato. El no cumplimiento de todas y cada una de estas premisas en las mejoras ofertadas supondrá la no valoración de las mismas por imposibilidad de comparación con el resto de mejoras presentadas. Una vez abiertos todos los Sobres B (Oferta Técnica), el Centro procederá a relacionar todas las mejoras ofrecidas, a decidir cuáles son puntuables y cuáles no, y en su caso, a establecer la puntuación de cada una de ellas, de manera que el total de las mismas sume los 10 puntos correspondientes a la máxima puntuación. Para obtener la información técnica necesaria para la aportación de las mejoras que serán valorables por el Hospital, rogamos a los licitadores que se pongan en contacto con cualquiera de las personas de contacto cuyos datos se publicarán en la página web del Hospital. 14 Aclaración de dudas El Coordinador Informático del C.R.R.L. aclarará a aquellos licitadores que así lo precisen cualquier duda técnica en la interpretación del presente Pliego, de la misma manera que las dudas en cuanto a las Cláusulas Administrativas o cualquier otro aspecto legal podrán ser dirigidas directamente a la Unidad de Contrataciones del Hospital: Datos de contacto: Federico Beltrán Carbonell Coordinador Informático Telf: (directo) Sergio Cubero Coquillat Unidad de Contrataciones Administrador Telf: (directo) Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación del servicio de Soporte Informático Página 19 de 19

References: Real decreto 
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 artículo 3
 artículo 2
 artículo 16
 artículo 69
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