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Timestamp: 2019-05-27 13:11:55+00:00

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Técnico Superior en Relaciones Públicas, Protocolo y Gestión de Eventos Corporativos - Cerpa
Técnico Superior en Relaciones Públicas, Protocolo y Gestión de Eventos Corporativos.
Matrícula Abierta con Doble Titulación.
Solicita una Beca para Técnico Superior en Relaciones Públicas, Protocolo y Gestión de Eventos Corporativos
CONDICIONES SOLO PARA LOS QUE INICIAN: HASTA EL 30 DE MAYO
Inversión del Primer Mes: $.200.00 = ( Activación de Usuario y Clave =150.00 + Primer Mes de Uso de Plataforma Virtual = 50.00)
Diploma: $300.00 primer técnico superior; $200.00 segundo técnico superior
Para mantener los beneficios de las exoneraciones en ambas becas parciales los estudios deben ser contunuos mes a mes. La actuvación de materias debe ser una semana después del cierre de las anteriores.
Presenta los principios y fundamentos profesionales de las relaciones públicas para empresas, organizaciones, gobierno y organizaciones sin fines de lucro. Abarca la historia, organización y alcance del campo; su articulación en la ciencias de la comunicación y las ciencias sociales; sus principales áreas y los roles específicos de la disciplina en contextos diversos de aplicación (instituciones de bien público, empresas privadas, organismos oficiales). Analiza las diferencias entre las relaciones públicas y el marketing; la publicidad y la propaganda. Define el ámbito de ejercicio de la profesión en nuestro medio.
Que el Participante conozca los principios y fundamentos profesionales de las relaciones públicas para empresas, organizaciones, gobierno y organizaciones sin fines de lucro
1. Que el Participante tenga una noción de la historia, organización y alcance del campo de las relaciones públicas.
1.1.Conozca como surgió las Relaciones Publicas.
1.2.Conozca el aporte de Ivy Lee en el desarrollo de las Relaciones Públicas.
1.3.Aprenda en que consistió la era de la transparencia informativa.
1.4.Entienda el concepto del lema “hacerlo bien, y hacerlo saber”, en la evolución de las Relaciones Públicas.
1.5.Identifique los conceptos que encierran la llamada era de la civilización de la imagen en las Relaciones Públicas.
2. Que el Participante conozca sobre la articulación de las relaciones públicas en la ciencias de la comunicación y las ciencias sociales
2.1.Analice y comprenda la relación de las Relaciones Públicas y otras ciencias sociales afines: psicología, sociología, antropología, psicología social, estadística, semiología.
2.2.Evalúe la comunicación institucional y su objetivo de mantener, modificar o crear una imagen de personas o instituciones para obtener una opinión favorable del público que se relaciona.
2.3.Comprenda y aplique la teoría de la comunicación y las relaciones públicas.
2.4.Entienda el papel de la comunicación en el ejercicio de las relaciones públicas.
3. Que el Participante aprenda sus principales áreas y los roles específicos de la disciplina en contextos diversos de aplicación (instituciones de bien público, empresas privadas, organismos oficiales).
3.1.Entienda la función de las Relaciones Públicas en las áreas pública, gubernamental y sin fines de lucro ( gobierno, negocios e industrias, instituciones educativas, obras de beneficencia).
3.2.Identifique el papel de las Relaciones Públicas en la cconsolidación y proyección de la imagen.
3.3.Valore el rol de las Relaciones Públicas en generar opinión pública.
3.4.Reconozca el papel de las Relaciones Públicas en establecer comunicación de doble vía con los sectores involucrados.
3.5.Identifique el papel de las Relaciones Publicas y su relación con la publicidad institucional de las empresas.
3.6.Valore el beneficio de las Relaciones Públicas en el afianzamiento del factor humano.
3.7.Brinde la importancia debida de las Relaciones Públicas en la ejecución de campañas de imagen y promoción.
3.8.Evalúe el papel de las Relaciones Públicas en el ejercicio del ceremonial y protocolo.
4. Que el Participante conozca las diferencias entre las relaciones públicas y el marketing; la publicidad y la propaganda.
4.1.Comprenda el marketing y su objetivo comercial.
4.2. Visualice las relaciones públicas como apoyo al marketing, la publicidad y la propaganda.
4.3. Identifique las relaciones públicas como una fuente de información de carácter informativo, con el propósito de crear o modificar actitudes, creencias y costumbres del público objetivo.
4.4. Reconozca a la propaganda como fuente de información persuasiva de carácter ideológico impulsada por un individuo para difundir una idea y ganar adeptos.
5. Que el Participante comprenda cuáles son las necesidades básicas para el ejercicio de las relaciones públicas.
5.1.Reconozca la importancia de la libertad política.
5.2.Valore la pluralidad partidaria.
5.3.Evalúe la situación económica social.
5.4.Entienda los conceptos de necesidad y deseo.
6. Que el Participante conozca el ámbito de ejercicio de la profesión en nuestro medio.
Que el Participante :
6.1.Aprenda el rol de las relaciones públicas en entidades gubernamentales.
6.2.Reconozca el papel de las relaciones Públicas en las empresas privadas de productos y servicios.
6.3. Identifique el papel de las relaciones públicas en entidades benéficas.
6.4. Aprenda el papel de las relaciones públicas en las instituciones educativas.
· http://www.gestiopolis.com
· Arroyo, Luis y Yus, Magali. “Los 100 Errores de la Comunicación de las Organizaciones: Ideas, Casos, Consejos para la excelencia de las Relaciones Públicas”; 2003.
· Boiry, P.A. “Relaciones Públicas o la Estrategia de la Confianza”, 108 páginas.
· Fleta L., Solano. “Tratado de Relaciones Públicas”, 256 página
Presenta la relevancia de la identidad corporativa en la vida de una organización (empresa o institución). Analiza la definición de cultura corporativa y los modos posibles de acción sobre la misma. Profundiza en los conceptos de valores, normas, ritos, tabúes y estrategias de conducción de una organización, y de sus políticas comunicacionales.
Que el Participante conozca la relevancia de la identidad corporativa en la vida de una organización (empresa o institución)
1. Que el Participante comprenda la definición de cultura corporativa, las diferentes teorías que han surgido sobre esta materia y los elementos que la integran.
1.1.Entienda lo que es cultura corporativa.
1.2.Estudie las diferentes teorías acerca de la cultura corporativa, sus principios, aportes y diferencias.
1.3.Analice las diferencias y relación entre identidad y cultura.
1.4.Aprenda cuales son elementos integrantes de la cultura organizativa.
2. Que el participante aprenda los diferentes tipos de cultura corporativa
2.1.Conozca la cultura del poder, su descripción y características.
2.2.Conozca la cultura de la función, su descripción y características.
2.3.Conozca la cultura de la tarea, su descripción y características.
2.4.Conozca la cultura de la persona, su descripción y características.
3. Que el Participante conozca los modos posibles de acción sobre la cultura corporativa
3.1.Comprenda el modo de acción por ggeneración de estándares.
3.2.Entienda el modo de acción de redes interconectadas.
3.3.Identifique y pueda aplicar el modo de acción por procesos de aprendizaje.
3.4.Aprenda el modo de acción a través de la inversión en los clientes.
4. Que el Participante comprenda los conceptos de valores, normas, ritos, tabúes y estrategias de conducción de una organización,
4.1.Aprenda el significado y la importancia de los valores en la cultura corporativa.
4.2.Conozca el papel e importancia de las normas, su definición y características.
4.3.Identifique y estudie los ritos y tabúes en una cultura corporativa.
4.4.Comprenda las estrategias de conducción en una organización de acuerdo a su cultura corporativa.
5. Que el Participante aprenda la importancia de las políticas comunicacionales.
5.1.Conozca los tipos de políticas comunicacionales.
5.2.Comprenda la influencia de las políticas comunicacionales en el trabajo en grupo.
5.3.Identifique y valore la eficacia de las políticas comunicacionales y sus beneficios.
5.4.Reconozca y evalúe las políticas comunicacionales no efectivas.
6. Que el participante conozca lo que es la responsabilidad social corporativa.
6.1.Comprenda el concepto de responsabilidad social.
6.2.Identifique la importancia de la responsabilidad social corporativa.
6.3.Evalúe el alcance de la responsabilidad social corporativa.
6.4.Analice como influye la responsabilidad social corporativa en su entorno.
.Costa, Joan, “Imagen Corporativa en el Siglo XXI”,
Goffe, Rob. “Carácter Organizacional”, Argentina, 2003
Villafañe Gallego, Justo. “Imagen Positiva”, Editorial Piramide, 2002
Villafañe Gallego, Justo. “La Gestión Profesional de la Imagen Corporativa”, Editorial Piramide, 1999.
Eagner, John A., Comportamiento Organizativo: Consiguiendo la Ventaja Competitiva”, Editoraial Thompson Paraninfo, S.A.
Handy, Ch. B., “Undersatanding Organizations”, Penguin Books, 1993
Thomson , Kevin. “El Libro de Cocina de la Cultura Corporativa”, 2002
Define el concepto de mercadeo, sus principios y conceptos básicos. Estudio de las principales variables de la mezcla de mercadeo y sus interdependencias. Estudio y análisis de las diferencias entre el mercadeo de consumo y el mercadeo de servicios. Características del producto o servicio, análisis e importancia del precio, el desarrollo de un plan de mercadeo.
Que el Participante comprenda el comportamiento del consumidor y sus necesidades, el papel de la publicidad y la promoción y las variables que componen el canal de distribución.
1. Que el Participante aprenda el concepto de marketing, sus funciones y objetivos.
1.1.Conozca los antecedentes, el presente y futuro de la mercadotecnia.
1.2.Evalúe y conozca los componentes del marketing.
1.3.Identifique los objetivos del marketing.
1.4.Reconozca el ámbito del marketing y las responsabilidades de la gerencia del marketing.
2. Que el Participante conozca el desarrollo histórico de la mercadotecnia y sus vertientes
2.1.Estudie los conceptos de la vertiente de orientación a la producción.
2.2.Analice los conceptos de la vertiente de orientación al mercadeo.
2.3.Aprenda los conceptos de la vertiente de mercadeo uno a uno.
2.4.Estudie y comprenda las ventajas y desventajas de cada una de estas vertientes y su aporte a la mercadotecnia.
3. Que el Participante comprenda al cliente como consumidor, sus necesidades y los factores que influyen en el proceso de decisión de compra.
3.1.Conozca y evalúe las necesidades del consumidor.
3.2.Entienda el origen y el proceso de la satisfacción de necesidades.
3.3.Analice el proceso de decisión de compra.
3.4.Aprenda cuales son los factores de influencia en la decisión de compra.
4. Que el Participante conozca y comprenda el concepto de mercado, sus tipos, sus oportunidades y amenazas y como medir estos factores.
4.1.Pueda comprender la importancia de la medición del mercado potencial, objetivo y meta.
4.2.Evalúe las oportunidades y amenazas del mercado geográfico.
4.3.Entienda, evalúe y pueda aplicar un análisis de mercado.
4.4.Analice el sistema de información del mercado y las variables que intervienen.
5. Que el Participante analice y evalúe la relación de las cuatro “P” del marketing y su relación con el cliente.
5.1.Comprenda la relevancia del cliente en la planificación de la estrategia de mercadeo de un producto.
5.2.Conozca el papel de la fuerza de ventas.
5.3.Entienda el concepto de posicionamiento del producto.
5.4.Identifique la función demanda y oferta, tomando como base la estrategia de mercadeo.
6. Que el Participante comprenda el papel e importancia de la promoción de ventas.
6.1.Conozca el concepto de promoción de ventas.
6.2.Entienda y valore la importancia del merchandising en la promoción de ventas.
6.3.Identifique el valor de los premios y ofertas en la promoción de ventas.
6.4.Reconozca los beneficios de la exposición del producto.
· Leal Jímenez, Antonio. “ Gestión de Marketing Social”, Mc Graw-Hill
· Peppers, Don y Roggers, Martha. “El Marketing del Siglo XXI”, Javier Vergara Editor.
· Peppers, Don , Roggers, Martha y Dorf, Bob. “ Herramientas para Poner en Práctica su Plan de Marketing”, Javier Vergara Editor.
· Gilmore, James H y Pine II, Joseph. “ Marketing 1 x 1 “, Grupo Editorial Norma.
· Kotler, Phillip.” Marketing Management, Milenium Edition.”., 2000.
· Drucker, Peter. “Gerencia por Resultados”
· Kotler, Philip. “Dirección de Marketing. Análisis, Planificación, Gestión y Control”, Editorial Prentice Hall Iberoamericana, 1994.
· Rodríguez del Bosque, Ignacio. “ La Comunicación de la Imagen de la Empresa”, Revista Alta Dirección 81, año 1995
La asignatura presenta una introducción a los aspectos más importantes en psicología. Se centra en cómo se concibe en la actualidad la ciencia psicológica, su evolución hasta alcanzar el estadío actual y cuales han sido y son las escuelas más relevantes. De igual forma se profundizará en las bases biológicas que guían nuestra conducta y los procesos básicos en los que es apoya el estudio de la psicología. Tras analizar la evolución psicológica del ser humano (desde su nacimiento hasta la muerte), se brinda atención centrará en las diferencias individuales existentes, para poner fin a la asignatura con un análisis de la conducta social del ser humano.
Que el Participante alcance los conocimientos de los conceptos psicológicos que se consideran básicos, previos a los estudios generales de psicología, para que le ayuden a comprender el comportamiento humano en las organizaciones y la mejor manera de solucionar los conflictos.
1) Que el Participante aprenda sobre los antecedentes de la psicología
Que el Participante estudie:
1.1.Ciencia, Historia y psicología.
1.2.El mundo clásico. Los orígenes de la política, la filosofía, la ciencia y la psicología.
1.3.Espiritualidad e individualismo. La Edad Media y el renacimiento. 1.4.La Revolución Científica y y la creación de la conciencia
1.5.La Ilustración y la ciencia de la naturaleza humana del siglo XVIII
1.6.El umbral de la Psicología del siglo XIX
2) Que el Participante analice los conocimientos psicológicos.
Que el Participante profundice en:
2.1.La introducción a la psicología
2.2.El concepto de la psicología
2.3.Los objetivos de la psicología
2.4.Los métodos de investigación de la psicología
3) Que el Participante conozca la teoría y nodelos psicológicos.
3.1.El estructuralismo y funcionalismo
3.2.El psicoanálisis
3.3.El conductismo
3.4.El Cognitivismo
3.5.La psicología Humanista
3.6.El Constructivismo
4) Que el Participante comprenda los conceptos de sensación y percepción aplicados al campo de la psicología humana.
Que el Participante evalúe:
4.1.La naturaleza de los procesos sensoriales
4.2.La visión
4.3.La audición
4.4.Los otros sentidos
4.5.La percepción
5) Que el Participante estudie el concepto de memoria, sus características y tipos.
Que el Participante se familiarice con los temas de:
5.1.Los registros sensoriales
5.2.La memoria a corto plazo
5.3.La memoria a largo plazo
5.4.Las bases biológicas de la memoria
6) Que el Participante se relacione con los conceptos de motivación y emoción aplicados a la psicología.
Que el Participante aprenda sobre:
6.1.Las perspectivas de la motivación
6.2.Los impulsos primarios
6.3.Los motivos estimulantes
6.4.Los motivos aprendidos
6.5.Una jerarquía de motivos
6.6.Las emociones
6.7.La expresión de la emoción
6.8.Las diferencias de genero en la emoción
Martorell, J.L..y Prieto, J.L. “Fundamentos de Psicología”, Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid, 2002.
Fernández, A., Lafuente, E. Y Loredo, J.C. “Lecturas de Historia de la Psicología” , UNED, Madrid, 2001.
Morris, Charles G. “Introducción a la Psicología”, Editorial Prentice Hall, México, 1997.
Leahey, T.H. “”Historia de la Psicología”, Editorial Prentice Hall, Madrid, 2004.
Capacita para planificar, gestionar y supervisar eventos especiales de distinta índole (privados y públicos; locales y regionales). Estudia casos concretos (congresos, convenciones, conferencias, exhibiciones, muestras, concursos, entre otros). Enfatiza en las tareas de difusión, convocatoria y prensa y en la organización y administración de recursos (presupuestos y financiación. Incluye los principios del ceremonial, el protocolo, la etiqueta y retoma aspectos de la oratoria.
Que el Participante se capacite para planificar, gestionar y supervisar eventos especiales de distinta índole (privados y públicos; locales y regionales).
1. Que el Participante conozca sobre las técnicas de gestión de eventos.
1.1.Aprenda cuales son los objetivos y propósitos de un evento
1.2.Pueda desarrollar una gestión óptima de los recursos humanos y los equipamientos
1.3.Comprenda la importancia de establecer un sistema de comunicación con clientes y proveedores
1.4.Evalúe las diferentes alternativas de reducción de gastos.
1.5.Aprenda cómo organizar ferias y convenciones.
2. Que el Participante aprenda la coordinación de eventos de diferente índole.
2.1.Comprenda la necesidad de implantar un sistema eficaz de gestión de recursos.
2.2.Pueda desarrollar actividades creativas.
2.3.Conozca como desarrollar un sistema logístico apropiado y su importancia.
2.4.Pueda evaluar las necesidades de equipamiento e infraestructura.
3. Que el Participante estudie como diseñar un plan integral de marketing para la promoción especifica y puesta en marcha de un evento.
3.1.Analice y evalúe el origen del presupuesto del evento.
3.2.Aprenda a desarrollar la promoción global del proyecto.
3.3.Reconozca las fortalezas y debilidades de los instrumentos de comunicación.
3.4.Brinde la debida importancia a los sistemas electrónicos como medios de promoción y comunicación.
3.5.Conozca el concepto del sistema de esponsorización, sus características y ventajas.
3.6.Pueda analizar e implementar estudios de mercado.
4. Que el Participante aprenda sobre la gestión de eventos corporativos.
4.1. Aprenda como confeccionar y la importancia que tiene la base de datos.
4.2. Conozca como registrar e insertar una página web
4.3. Identifique los materiales de marketing y su diseño y los detalles de su producción
4.4. reconozca cuales son los instrumentos de comunicación y su calidad.
5. Que el Participante aprenda como identificar, analizar y utilizar herramientas y los soportes informáticos para la promoción y gestión de eventos.
5.1. Comprenda la función de los eventos corporativos en la estrategia global de comunicación
5.2. Aprenda como puede obtener resultados significativos
5.3. Pueda organizar eventos especiales para potenciar el ambiente corporativo y aprecie su importancia a nivel corporativo.
5.4.Evalúe como los eventos pueden mejorar las buenas relaciones corporativas con sus clientes, proveedores y empleados.
6. Que el Participante aprenda a identificar, evaluar, gestionar y coordinar acuerdos de esponsorización a largo plazo.
6.1. Comprenda el papel del espónsor en la organización de los eventos.
6.2.Aprenda el desarrollo de un plan estratégico para identificar espónsors.
6.3.Conozca la creación de propuestas atractivas para obtener espónsors.
6.4.Analice y pueda desarrollar acuerdos de esponsorización.
Ferre Trenzano, José María. “La Organización Comercial y el Marketing en la Empresa”, Editorial Oceano, 2004.
Levinson, Jay Conrad. “Guerrilla Marketing”, Amazon.com
Iacobucci, Dawn. “Marketing según Kellogg”, Editorial Vergara, 2002.
Fisher, John. “Cómo Organizar Convenciones y Congresos”, Editorial Gedsa.
De Mesalles, Luis. “Eventos, Reuniones y Banquetes: Organización, Gestión y Comercialización de los Servicios Contratados en un Establecimiento de Calidad”,Editorial Lartes, S.A.
Expone las herramientas necesarias para una correcta elaboración de textos escritos y presentaciones orales. Incorpora las reglas gramaticales, sintácticas y ortográficas básicas; así como los conceptos claves en la composición de textos. Estudia las habilidades y trabas de la comunicación oral, mediante el análisis y la práctica de formatos como el monólogo, el coloquio, el debate y la mesa redonda. Enfatiza en la técnicas fundamentales de la argumentación.
Que el Participante conozca las herramientas necesarias para una correcta elaboración de textos escritos y presentaciones orales. Incorpora las reglas gramaticales, sintácticas y ortográficas básicas; así como los conceptos claves en la composición de textos.
(Unidad 1) Que el Participante aprenda los principios fundamentales de la comunicación oral.
(Unidad 2) Que el Participante conozca las connotaciones de la comunicación oral y expresión.
(Unidad 3) Que el Participante conozca las diferencias entre la expresión oral y no oral.
(Unidad 4) Que el Participante conozca los aspectos fundamentales de la comunicación escrita.
(Unidad 5) Que el participante conozca las teorías sobre la adquisición del código escrito.
(Unidad 6) Que el participante tenga la oportunidad de conocer las formas discursivas y los diferentes géneros escritos.
1. Alonso, F., y otros. “El Comentario de Texto”:, Madrid, Coloquio, 1991.
2. García Madrazo, P., y Moragon, C. “Hablar y Escribir”, Madrid, Pirámide, 1993.
3. Romero, Gualda, “El Español en los Medios de Comunicación”, Madrid, Arco/Libros, 1994.
4. Fernández de la Torrente, G., “Comunicación Escrita”, Madrid, Playor, 1991.
5. Fernández de la Torrente, G. “Comunicación Oral”, Madrid, Playor, 1989.
Introducción al concepto de atención y servicio al cliente desde la perspectiva de la comunicación corporativa. Se explican y detallan las herramientas de comunicación idóneas. Así como el tono y estilo comunicativos que debe seguir todo profesional orientado en estas materias.
Que el Participante aprenda la importancia de la cultura de servicio, el compromiso de la organización, del servicio y de las personas para el logro de la calidad como el elemento de mayor influencia en los resultados y competitividad de las empresas.
1. Que el Participante valore la importancia de la calidad personal en el servicio al cliente.
1.1. Que el Participante aprenda el concepto y significado de la actitud hacia el servicio
1.2. Que el Participante valore la imagen y presentación personal como una herramienta para el logro de la calidad total.
1.3. Que el Participante pueda inculcar en el talento humano un compromiso y conciencia hacia el logro de la calidad.
1.4. Que el Participante reconozca en la imagen personal una proyección de la imagen de la empresa.
2. Que el Participante profundice en el significado y valor del servicio al cliente.
2.1. Que el Participante aprenda a desarrollar una disposición para ofrecer a los clientes una atención caracterizada por la calidad del servicio como soporte a la estrategia de comercialización de los productos y servicios de la empresa y la imagen de la organización en el mercado.
2.2. Que el Participante valore la voz del cliente como una herramienta para el diagnostico de sus necesidades.
2.3. Que el Participante reconozca la importancia de crear una estrategia de servicio basada en el conocimiento del producto y el servicio.
2.4. Que el Participante valore e interprete los indicadores de la calidad y el costo y riegos de la baja calidad.
2.5. Que el Participante comprenda los beneficios de la excelencia del servicio en los mercados globalizados.
3. Que el Participante aprenda las diferentes fases del servicio al cliente y pueda aplicarlas.
3.1. Que el Participante aprenda como lograr la fidelización del cliente, basándose en una gestión comercial adecuada y oportuna
3.2. Que el Participante conozca y pueda aplicar las diferentes fases del servicio al cliente.
3.3. Que el Participante comprenda el valor de la fase inicial de acogida y escucha al cliente.
3.4. Que el Participante reconozca que la información recibida es la base para el asesoramiento y la prestación del servicio.
3.5. Que el Participante aprenda a fortalecer la fase de despedida como una medida de invitación a futuros contactos y fidelidad al producto o servicio y la empresa.
4. Que el Participante comprenda la naturaleza, tipos de clientes y sus necesidades para el logro de un servicio oprimo y su satisfacción total.
4.1. Que el Participante conozca como obtener una metodología de trabajo, bajo las expectativas del cliente.
4.2. Que el Participante pueda identificar los distintos tipos de clientes para garantizar un servicio adecuado
4.3. Que el participante aprenda y pueda enseñar como satisfacer al cliente siguiendo especificaciones establecidas previamente.
4.4. Que el Participante comprenda la diferencia entre cliente interno y externo y su manejo.
5. Que el Participante estudie y analice la psicología del cliente, sus motivaciones y deseos, para el logro de una eficiente atención.
5.1. Que el Participante aprenda como fortalecer la calidad del negocio basadas en el servicio al cliente bajo principios en calidad global, decisión y satisfacción del cliente.
5.2. Que el Participante conozca las diferencias entre una atención personalizada y una atención telefónica y sus métodos para aplicarlas.
5.3. Que el Participante sepa evaluar y manejar las quejas y reclamos
5.4. Que el participante le brinde el debido valor al servicio de postventa, como una fuente de retroalimentación del servicio.
6. Que el Participante aprenda como lograr el liderazgo en el servicio del cliente.
6.1. Que el Participante pueda desarrollar estrategias de calidad de servicio.
6.2. Que el Participante pueda diseñar las bases de un sistema de servicio al cliente de alta calidad.
6.3. Que el Participante perciba los ingredientes necesarios para lograr un liderazgo en el servicio.
6.4. Que el Participante le brinde la debida importancia a la auditoria de la cadena de servicio.
6.5. Que el Participante pueda desarrollar una organización inteligente para el servicio al cliente interno y externo.
· Palacio G., Rubén Dario. “Estrategias Competitivas para el sector Servicio- Técnicas del Servicio al Cliente”, 3ª. Edición, 1996.
· Albrecht, Karl. “La Excelencia en el Servicio”, Editorial Legis, Colombia, 1991.
· Colunga davila, Carlos. “La calidad en el Servicio”, Panorama Editorial, México, 1995.
· Martín, William B. “Servicios de calidad al Cliente: La Cortesía en el Trabajo”, Editorial Trillas, México, 1991.
· Muller De la Lama, Enrique. “Cultura de la Calidad de Servicio”, Editorial Trillas, México, 1999.
· Shaw, James. “El Cliente Quiere...Calidad”, Editorial Prentice Hall Hispanoamericana, S.A., México, 1997.,
Conocimiento de los principios fundamentales y tradiciones de la educación aplicables al conjunto de la sociedad y de los aspectos más esenciales del comportamiento, en aquellos aspectos que afectan en las relaciones de imagen y el comportamiento en público.
Que el Participante aprenda sobre los principios fundamentales y tradiciones de la educación aplicables al conjunto de la sociedad y de los aspectos más esenciales del comportamiento, en aquellos aspectos que afectan en las relaciones de imagen y el comportamiento en público.
1. Que el Participante conozca plenamente las normas y tradiciones relativas al buen comportamiento en público.
1.1. Aprenda el concepto e importancia de la educación social.
1.2. Conozca el concepto de Urbanidad., sus normas y características.
1.3.Comprenda y pueda aplicar las normas de buenas costumbres.
1.4. Identifique el papel de las buenas costumbres en la vida moderna.
2. Que el Participante aprenda a analizar y actualizar los correctos comportamientos.
2.1.Conozca la importancia que tiene la imagen personal y el aspecto físico en el desarrollo profesional.
2.2.Aplique la correcta etiqueta en el vestir.
2.3.Brinde el valor a la puntualidad.
2.4.Reconozca el papel del anfitrión, sus normas de cortesía y etiqueta.
2.5.Aprenda como debe actuar en situaciones comprometedoras.
3. Que el Participante domine los principios de la imagen moderna y actual
3.1.Conozca las normas de cortesía social en el saludo.
3.2.Aprenda las normas de cortesía social en las presentaciones.
3.3.Profundice en las normas de cortesía social en los tratamientos con diferentes tipos de personas.
3.4.Reconozca las normas de cortesía social vigentes en la cuestión del tabaco.
3.5.Practique las normas de cortesía social y en el arte de regalar.
3.6.Estudie las normas de la cortesía en público y las pueda aplicar.
4. Que el Participante aprenda a asesorar correctamente sobre los buenos modales y la imagen.
4.1.Aplique los buenos modales y la imagen en los lenguajes tradicionales.
4.2.Aprenda y aplique los buenos modales y la imagen en el uso de la correspondencia.
4.3.Aprenda y aplique los buenos modales y la imagen en el uso de la internet.
4.4.Aprenda y aplique los buenos modales y la imagen en el uso del fax.
5. Que el Participante aprenda a manejar todo tipo de escritos dirigidos a las relaciones públicas.
5.1.Conozca los diferentes tipos de escritos empleados en el ejercicio de las relaciones publicas.
5.2.Identifique el valor y la diferencia entre los diferentes tipos de escritos.
5.3.Entienda el uso de escritos y su contenido para medios impresos.
5.4.Entienda el uso de escritos y su contenido para medios audio visuales.
6. Que el Participante aprenda sobre el arte de la oratoria.
6.1.Comprenda el rol de la oratoria en las relaciones públicas.
6.2. Reconozca la importancia de la expresión oral.
6.3. Aprenda como confeccionar y dar un discurso.
6.4. Estudie y pueda dar presentaciones efectivas en público.
Baldrige, Letitia. “The Manners for the 90’s”, Rawson Associates, 1990.
Debrett. “Nuevo Tratado de Etiqueta y Reglas Sociales”, EDAF, Madrid, 1984.
W.A.A. “Etiqueta y Protocolo”, Editorial Diana.
Sabath, Anna Marie. “International Business Etiquette”, Editorial Career Press.
Collell, María Rosa. “Etiqueta Social: Preguntas y Respuestas”, Ediciones Gestión 2000.
Guevara, Marisela. “Buenos Modales: Nueva Guía de Comportamiento, Etiqueta y Urbanidad”, Universal Quiron.
Contempla la necesidad de brindar los primeros conocimientos, habilidades e instrumentos para el diseño de mensajes apoyados en la palabra y/o la imagen como vehículo de las comunicaciones. La tarea se apoya en el diseño de la imagen institucional. Se inicia al participante en el proceso integral del diseño de comunicación, desde la generación de la idea, el boceto y el original, hasta el proceso industrial de producción.
Que el Participante comprenda la necesidad de brindar los primeros conocimientos, habilidades e instrumentos para el diseño de mensajes apoyados en la palabra y/o la imagen como vehículo de las comunicaciones
(Unidad 1) Que el Participante conozca lo que es la comunicación interpersonal.
(Unidad 2) Que el Participante conozca cuáles son las características de la comunicación interpersonal
(Unidad 3) Que el Participante conozca cuáles son los elementos esenciales de la comunicación interpersonal.
(Unidad 4) Que el Participante aprenda cuáles son las barreras que afectan la comunicación interpesonal
(Unidad 5) Que el Participante aprenda como evitar las barreras de la comunicación interpersonal.
(Unidad 6) Que el participante perciba la importancia de la comunicación interpersona para el éxito personal y profesional.
1. Argyle, Michesl. “Psicología del Comportamiento Interpersonal”, Ed. Alianza.
2. Moreira Bello, María dolores, Quiles del castillo, María Nieves y Rodríguez Torres, Ramón. “Psicología social: Procesos Interpersonales”, Rditorial Piramide, 1998.
3. Melendo, Maite. “Comunicación e Integración Personal”.
Su finalidad es que el participante pueda llevar sus conocimientos técnicos y habilidades a la práctica del mercado, es decir poner su capital (que son sus conocimientos) en la dimensión oferta-demanda. Podrá desarrollar detallados cómputos de los materiales y la mano de obra que intervienen en sus proyectos de organización de eventos, campañas de imagen y publicidad. El participante podrá presupuestar dichos trabajos para su ejecución.
Que el Participante pueda llevar sus conocimientos técnicos y habilidades a la práctica del mercado, es decir poner su capital (que son sus conocimientos) en la dimensión oferta-demanda.
1.Que el Participante aprenda a llevar un control de los costos en la organización de actividades y eventos.
1.1.Pueda identificar cuales son los rubros que intervienen en el control de costos en la organización de actividades y eventos.
1.2.Pueda identificar y analizar la secuencia de los rubros.
1.3.Pueda elaborar una planilla de cotización de los rubros que firman parte de la organización de actividades y eventos.
1.4.Conozca sobre la confección de los precios de los ítems.
2.Que el Participante conozca lo que es un análisis de competitividad
2.1.Pueda desarrollar un análisis de la cartera de actividades que se lleven a cabo en su entorno.
2.2.Aprenda las estrategias de desarrollo básicas para un análisis de la competencia.
2.3.Analice las diferentes estrategias de crecimiento posibles en su entorno.
2.4.Conozca y pueda aplicar estrategias competitivas eficaces.
3.Que el Participante aprenda como desarrollas estrategias de crecimiento de la empresa
3.1.Pueda ejecutar una evaluación y análisis de riesgo de una innovación.
3.2.Conozca los tiempos de transformación.
3.3.Comprenda el concepto de la innovación.
3.4.Reconozca los componentes de la innovación.
4.Que el Participante conozca como diseñar políticas de productos y servicios
4.1.Comprenda el significado e importancia de la oferta de servicios.
4.2.Reconozca la importancia del sistema global percibido por el cliente.
4.3.Analice y entienda cuales son los servicios de base.
4.4.Evalúe y defina cuales son los servicios periféricos.
5.Que el participante conozca como desarrollar e introducir nuevos productor en el mercado
5.1. Aprenda el plan de desarrollo de nuevos productos.
5.2. Entienda y pueda aplicar el concepto de creatividad en los negocios.
5.3. Valore la importancia de llevar a cabo los test en el lanzamiento de nuevos productos.
5.4. Conozca como fijar el precio del nuevo producto.
6.Que el participante aprenda a evaluar y prever los riesgos
económicos, financieros, legales y de seguridad en la organización
6.1.Comprenda la importancia de crear un presupuesto sólido para organizar un evento.
6.2. Conozca como diseñar un sistema de previsión para identificar los gastos y costes del proyecto.
6.3. Brinde la importancia de la elaboración de un plan de riesgos.
6.4.Pueda implementar la creación de controles que velen por el cumplimiento de los procesos contables e impositivos establecidos legalmente.
6.5. Profundice en la importancia de efectuar una negociación eficaz y rentable.
Stoner, James y otros. Administración, VI Edición. Prentice Hall, México, 1996.
Reyes Ponce, Agustín (1990), “Administración de Empresas”, CECSA, vol. 1 y 2. México.
Chiavenato, Idalberto, “Administración de Empresas”, McGraw-Hill.
Arias Galicia, Fernando, “Principios de Administración”, CECSA.
Dupuy, Yves, et al., “Manual de Control de Gestión”, Santos-Madrid.
Definición y recuento de la etiqueta y las normas sociales y la importancia que tiene su conocimiento para la convivencia de todo ser humano en sociedad; además de la importancia que tiene su cumplimiento en la organización de eventos corporativos y de carácter social La imagen profesional en el mundo de los negocios como uno de los factores mas determinantes en el éxito profesional. Trata aspectos importantes de la etiqueta moderna y protocolo en la empresa.
Que el Participante conozca la definición y recuento de la etiqueta y las normas sociales y la importancia que tiene su conocimiento para la convivencia de todo ser humano en sociedad; además de la importancia que tiene su cumplimiento en la organización de eventos corporativos y de carácter social
1.Que el Participante aprenda lo que es etiqueta y su importancia en el ámbito social y empresarial.
1.1.Entienda el significado de Etiqueta.
1.2.Comprenda el papel de la etiqueta y la vida en comunidad.
1.3.Conozca la importancia de la etiqueta y el arreglo personal.
1.4.Aprenda y pueda aplicar la etiqueta en el comportamiento y el lenguaje apropiado.
2.Que el Participante conozca la importancia de las reglas de etiqueta.
2.1.Valore las buenas maneras como una de las megatrends que marcan el paso en las relaciones humanas.
2.2.Identifique las buenas maneras y su capacidad para abrir puertas en los negocios y nuevas oportunidades.
2.3.Aplique la etiqueta como base de unas buenas relaciones en las organizaciones.
2.4.Entienda la etiqueta como una herramienta al servicio de la comunicación.
3.Que el Participante brinde la debida importancia a la imagen profesional y sus constantes cambios.
3.1.Aprenda la definición e importancia de la imagen personal..
3.2.Valore la imagen profesional y los buenos modales como una herramienta hacia el camino del éxito.
3.3.La imagen profesional y “la década del yo”.
3.4.Comprenda que la adaptación y las buenas relaciones son la clave del éxito en la imagen profesional y la buenas maneras en una época de constante cambio.
4.Que el Participante reconozca la importancia del prestigio profesional.
4.1.Conozca el concepto e importancia del prestigio profesional.
4.2. Reconozca la relación entre el prestigio profesional y las normas de etiqueta.
4.3.Valore e identifique el prestigio profesional y su impacto en la comunicación corporativa.
4.4. Identifique el prestigio profesional como una herramienta clave para el triunfo.
5.Que el participante conozca los aspectos relevantes de la etiqueta y protocolo en los negocios.
5.1.Acepte que las pautas sociales y las normas de comportamiento están al servicio de los negocios.
5.2. Aprenda las reglas de etiqueta en el uso del correo electrónico.
5.3. Aprenda las reglas de etiqueta en el uso del teléfono.
5.4.Aprenda las reglas de etiqueta en las reuniones de trabajo.
6.Que el participante conozca las diferencias y aspectos comunes de la etiqueta y la cortesía. Así como la importancia de la cortesía y la etiqueta en el campo empresarial.
6.1.Comprenda la definición y principios de la cortesía.
6.2.Identifique la diferencias entre cortesía y etiqueta.
6.3. Reconozca las formulas de cortesía en los negocios.
6.4. Aprenda la relación entre normas de cortesía, cultura corporativa e imagen exterior.
Baldrige, Letitia. “Complete Guide to Executive Manners”, Rawson Associates, 1985.
Se explican los fundamentos del protocolo dentro del marco de la comunicación social. El participante conocerá los pasos a seguir en las ceremonias y solemnidades tanto en las instituciones públicas y privadas, como en los eventos sociales. También se relacionará con otras ciencias como la heráldica, la nobiliaria, conocerá todo sobre las banderas y sus usos; además lo relacionado con condecoraciones.
Que el Participante aprenda los fundamentos del protocolo dentro del marco de la comunicación social.
1. Que el Participante aprenda lo que es el Protocolo y su función en las empresas.
1.1.Conozca el significado e importancia del Protocolo.
1.2.Aprenda el comportamiento adecuado en el área laboral.
1.3.Identifique las funciones y diferencias entre protocolo, etiqueta y relaciones públicas.
1.4.Profundice en el papel del protocolo y las ventajas que le brinda las nuevas tecnologías.
2. Que el Participante conozca los diferentes tipos de protocolo, sus características y funciones
2.1.Identifique y comprenda y pueda aplicar los diferentes tipos de protocolo, sus características y funciones.
2.2.Comprenda lo que es el Protocolo Estructural.
2.3.Entienda el significado y función del Protocolo de Gestión.
2.4.Reconozca el papel del Protocolo de atención o asesoramiento personal.
3. Que el Participante conozca lo que es el protocolo y etiqueta empresarial y los pueda aplicar.
3.1.Comprenda su importancia e influencia en el ambiente laboral.
3.2. Reconozca el valor de la proyección personal de una imagen positiva.
3.3. Entienda la diferencias entre protocolo social y empresarial.
3.4. Aprenda el protocolo que debe regir en reuniones de negocios y en comidas de negocios.
3.5. Conozca los conceptos y normas del protocolo en visitas a la empresa y en viajes de negocios.
4. Que el Participante aprenda los aspectos más importantes del protocolo empresarial.
4.1.Conozca y practique las normas básicas de convivencia.
4.2.Aprenda las normas adecuadas de la vestimenta en la empresa y reuniones de negocios.
4.3.Entienda el tratamiento correcto que debe seguir en diferentes circunstancias y personas.
4.4.Practique la cortesía telefónica, en celulares y del internet.
5. Que el Participante aprenda como diseñar el manual de protocolo interno de una empresa.
5.1. Identifique lo que es un manual de protocolo interno de la empresa y su función.
5.2.Reconozca la importancia que tiene el manual de protocolo interno de la empresa para la buena convivencia de su personal y el logro de su eficiencia.
5.3.Estudie los elementos que lo integran.
5.4. Evalúe los beneficios internos y externos que brinda el uso de un manual de protocolo interno de una empresa.
6. Que el participante conozca aspectos importantes del Protocolo y Ceremonial del Estado de Panamá.
6.1. Aprenda cuales son las entidades responsables
6.2. Comprenda los símbolos patrios y su uso en los eventos protocolares
6.3.Conozca los diferentes tipos de condecoraciones y ordenes nacionales y su significado.
6.4.Estudie el significado de la precedencia y sus reglas.
6.5. Aprenda cual es el protocolo adecuado a seguir en banquetes y actos oficiales.
http://mire.gob.pa/direcciones.php
Berisso, María. “Protocolo y Ceremonial”, Editorial Espasa, 1999.
Marin Calahorro, francisco. “Protocolo y Comunicación: Los Medios en los Actos Públicos”, Editorial Bayer Hermanos y Compañía, S.A.
Sole, Montse. “El Protocolo y la Empresa”, Editorial Planeta, S.A.
Irirutegoyena, Alicia. “Manual de Ceremonial y Protocolo”..
Rueda Cuenca, Feráando y Sanjuan Monforte, José carlos. “El Protocolo en la Sociedad y en la Empresa”, España.
De Urbina, José Antonio.”El Gran Libro del Protocolo”, Editorial Ediciones temas de Hoy.
De Urbina, José Antonio. “100 Preguntas Básicas de Protocolo” , Editorial Ediciones Temas de Hoy, S.A.
Arevalo garcia-Galan, José Pablo. “La Ciencia del Protocolo” Ediciones Protocolo, 2002.
López Nieto, Francisco. “Manual de Protocolo”, Editorial Ariel, S.A.
Cuadrado Escalapez, Carmen. “Protocolo y Comunicación en la Empresa y los Negocios”, Editorial Fundación Confemental.
Relaciones Públicas y Ceremonial de la Empresa
A través de esta asignatura, se pretende facilitar a los asistentes el conocimiento y las herramientas para que puedan organizar un evento en su propia empresa, conozcan el ceremonial adecuado para conducirse en los mismos, la organización de viajes y gestionar las relaciones públicas internas de una manera más eficaz.
Que el Participante obtenga desde un punto de vista muy práctico, el conocimiento y las herramientas para que pueda organizar un evento en su propia empresa, conozca el ceremonial adecuado para cada ocasión y gestionar las relaciones públicas de manera eficaz.
1.Que el Participante aprenda el papel, aportes y función del protocolo en las empresas del nuevo milenio.
1.1.Reconozca la aportación del protocolo a la imagen de la empresa.
1.2.Conozca el concepto y función de los culturemas.
1.3.Comprenda la importancia de la comunicación verbal y no verbal enfocadas a la empresa.
1.4.Evalúe y entienda el valor e importancia del organigrama empresarial protocolarizado.
2.Que el Participante conozca la función, características, estructura, ventajas y desventajas de la oficina de protocolo en una empresa.
2.1.Evalúe la rentabilidad de la oficina de protocolo.
2.2.Aprenda la función, ventajas y desventajas del protocolo en una PYME.
2.3.Aprenda la función, ventajas y desventajas del protocolo en una gran empresa.
2.4.Analice y pueda poner en práctica los diferentes modelos de organización.
3.Que el Participante aprenda las características que debe reunir la oficina de protocolo de una empresa.
3.1.Conozca las funciones y características que debe reunir el jefe de protocolo.
3.2.Aprenda el personal auxiliar necesario para el funcionamiento de la oficina de protocolo de la empresa.
3.3.Estudie la estructura interna que debe conformar la oficina de protocolo.
3.4.Comprenda las funciones que debe cumplir en sus relaciones internas y externas de la oficina.
4.Que el Participante conozca cual es la documentación del protocolo, sus funciones y características que deben reunir, para una exitosa labor.
4.1.Aprenda como se deben confeccionar, repartir y dirigir las invitaciones a eventos empresariales.
4.2.Conozca la atención y respuestas adecuadas a las invitaciones cursadas a la empresa y sus dignatarios.
4.3.Estudie el modo y papel de las saludas.
4.4.Evalúe como se deben redactar y presentar las tarjetas-Plano.
4.5.Profundice en el arte de selección de los menús.
5.Que el Participante aprenda como organizar reuniones y eventos corporativos y su diferencia con los de carácter social.
5.1. Conozca el concepto y elementos de las reuniones.
5.2. Identifique la tipología de las reuniones.
5.3. Estudie las fases de desarrollo de una reunión.
5.4.Analice la tipología de los participantes en una reunión.
5.5.Comprenda las actitudes a tener en cuenta a la hora de participar en una reunión.
5.6.Evalúe y pueda organizar diferentes tipos de actos.
6.Que el Participante aprenda todos los pasos y requisitos necesarios para organizar viajes de negocios.
6.1.Conozca como planificar el viaje y organizar su itinerario.
6.2.Pueda conocer el procedimiento y ventajas a la hora de efectuar reservas y la recolección de los documentos necesarios.
6.3.Entienda el sistema de pagos de los gastos y viáticos de viajes.
6.4.Reconozca la importancia de preparar la documentación e información necesaria para las presentaciones y reuniones de negocios.
6.5.Comprenda la adecuada manera de trabada en ausencia del jefe.
Estebanez, Beatriz de. “Protocolo Social y Empresarial: Comportamiento y Desenvoltura Social y Empresarial", Madrid, 2004.
Martines Guillén, María del Carmen de. “Protocolo Social y Empresarial”, Luna, Madrid, 2001.
Iruretagoyena, Alicia. “Manual de Ceremonial y Protocolo”, Argentina, 2000.
Se orienta al participante a conocer la naturaleza y los aspectos de la opinión pública. Identificar las características de los grupos de opinión pública y comprender las variables que intervienen en un fenómeno de opinión pública. Realizar un amplio análisis de todos los tipos de conflictos de grupos. Analizar los tipos de luchas, pugnas y contiendas en comunidades, organizaciones, sociedades y gobiernos.
Que el Participante conozca la naturaleza y los aspectos de la opinión pública.
(Unidad 1) Que el Participante aprenda el papel de la persuasión en la opinión pública. Desde el ágora hasta nuestras pantallas.
(Unidad 2) Que el Participante comprenda la influencia de los medios en la opinión pública. Teorías sobre la persuasión y la semiótica.
(Unidad 3) Que el Participante entienda sobre los medios de comunicación de masas y la formación de la opinión pública.
(Unidad 4) Que el Participante aprenda sobre la opinión pública y su papel en la sociedad.
(Unidad 5) Que el Participante entienda la relación entre las relaciones públicas y opinión pública.
(Unidad 6) Que el Participante conozca los efectos de los medios de comunicación y la opinión pública. Estudios de opinión, encuestas y otros.
1. De Bono, E. “Seis Sombreros para Pensar”. , Javier Vergara Editor, Argentina, 1991.
2. Katz, Daniel. “Public Opinion and Propaganda”, Prentice-Hall, New York, 1960.
3. Lemert, James, “Después de Todo…¡Puede la Comunicación Masiva Cambiar la Opinión Pública”, Publigrafics, S.A., 1983.
4. Mc Luhan, Marshall y Fiore, Quentin.. “The Medium is the Message, an Inventory of Effects”,
Estrategia de las Relaciones Públicas
Brinda los conocimientos fundamentales para el adecuado uso de herramientas para aplicar una eficaz estrategia de relaciones públicas, como la teoría del poder, de la autoridad y el liderazgo en las organizaciones, la teoría del conflicto y el cambio social, la teoría de la negociación y el Lobby, teoría de la decisión y la teoría del juego en las organizaciones, comunicación de riesgos y de crisis.
Que el Participante aprenda el adecuado uso de herramientas para desarrollar una eficaz estrategia de relaciones públicas
1.Que el Participante conozca la teoría del poder, de la autoridad y del liderazgo como una herramienta estratégica de las relaciones públicas.
1.1.Aprenda los conceptos fundamentales de la teoría del poder, la autoridad y del liderazgo y su aplicación en las relaciones publicas.
1.2.Evalúe las características mas importantes de esta teoría para su debida interpretación.
1.3.Reconozca las ventajas que ofrece esta herramienta de las relaciones publicas.
1.4.Profundice en las desventajas que presenta esta teoría para que las pueda minimizar.
2.Que el Participante conozca la Teoría del conflicto y el cambio social en las organizaciones como herramienta estratégica de las relaciones públicas.
2.1.Aprenda los conceptos fundamentales de la teoría de la teoría del conflicto y el cambio social y su aplicación en las relaciones publicas.
2.2.Evalúe las características mas importantes de esta teoría para su debida interpretación.
2.3.Reconozca las ventajas que ofrece esta herramienta de las relaciones publicas.
2.4.Profundice en las desventajas que presenta esta teoría para que las pueda minimizar.
3.Que el Participante conozca la Teoría de la negociación en las organizaciones como herramienta estratégica de las relaciones públicas.
3.1. Aprenda los conceptos fundamentales de la teoría de la negociación y su aplicación en las relaciones públicas.
3.2.Evalúe las características mas importantes de esta teoría para su debida interpretación.
3.3.Reconozca las ventajas que ofrece esta herramienta de las relaciones publicas.
3.4.Profundice en las desventajas que presenta esta teoría para que las pueda minimizar.
4.Que el Participante conozca la Teorías de la decisión y de los juegos en las organizaciones como herramienta estratégica de las relaciones públicas.
4.1.Aprenda los conceptos fundamentales de la teoría de la decisión y la teoría de los juegos y su aplicación en las relaciones publicas.
4.2.Evalúe las características mas importantes de esta teoría para su debida interpretación.
4.3.Reconozca las ventajas que ofrece esta herramienta de las relaciones publicas.
4.4.Profundice en las desventajas que presenta esta teoría para que las pueda minimizar.
5.Que el Participante conozca la Teorías del rumor en las organizaciones como herramienta estratégica de las relaciones públicas.
5.1. Aprenda los conceptos fundamentales de la teoría del rumor y su aplicación en las relaciones públicas.
5.2.Evalúe las características mas importantes de esta teoría para su debida interpretación.
5.3.Reconozca las ventajas que ofrece esta herramienta de las relaciones publicas.
5.4.Profundice en las desventajas que presenta esta teoría para que las pueda minimizar.
6.Que el Participante conozca el Lobbying como una herramienta estratégica de las relaciones públicas.
6.1.Conozca los antecedentes y la historia del Lobbying.
6.2.Comprenda la naturaleza del Lobbying.
6.3.Evalúe el papel del Lobbying y otras actividades afines al servicio de las relaciones públicas.
6.4.Analice y profundice la relación del Lobbying con la ética profesional.
· Xifra, Jordi, “Lobbying”, Hispacom, 2002.
Presenta los conocimientos básicos de las buenas maneras en las mesa tanto para el anfitrión como para el invitado, las características generales que deben regir en una comida o cena formal, el comportamiento en la mesa, el menú adecuado, la relación correcta con los anfitriones y demás comensales, contratiempos y como resolverlos, y el trato en el restaurante.
Que el Participante aprenda los conocimientos fundamentales de las buenas maneras en la mesa y su aplicación en la vida diaria y en su entorno profesional.
1.Que el Participante aprenda las reglas de oro del protocolo que debe cumplir el invitado de una comida o cena formal.
1.1.Reconozca la importancia del horario y su cumplimiento.
1.2.Conozca el tipo de indumentaria adecuado para cada hora y ocasión.
1.3.Interprete el contenido de las invitaciones y el tipo de recepción.
1.4.Estudie y pueda poner en práctica los saludos y presentaciones.
1.5.Comprenda y pueda identificar el significado y tipo de regalos que se dan por cortesía a los anfitriones.
2.Que el Participante conozca las reglas del protocolo que se deben seguir en la mesa.
2.1.Conozca la distribución de los comensales.
2.2.Aprenda a sentarse correctamente.
2.3.Pueda seleccionar y confeccionar el Menú adecuado.
2.4.Reconozca la importancia de conocer y suplir las dietas especiales de los invitados.
2.5.Entienda cuando es posible rechazar con educación o comer. obligatoriamente los alimentos ofrecidos para la ocasión.
3.Que el Participante aprenda el uso adecuado del servicio en la mesa
3.1. Conozca la correcta colocación de cubiertos, vajillas, cristalería.
3.2. Estudie la forma de manejar los cubiertos, servilletas, etc.
3.3.Identifique que es lo adecuado en la colocación de cubiertos en un descanso o al final del plato.
3.4.Aprenda como se debe servir los alimentos.
4.Que el Participante estudie cual debe ser su relación con el anfitrión y demás comensales.
4.1. Aprenda cual es el trato adecuado en su contacto con el anfitrión y demás comensales.
4.2. Conozca cuando se debe empezar a comer.
4.3.Evalúe cuales deben ser los temas de conversación.
4.4.Conocer que se debe evitar el uso de celulares.
4.5. Reconocer cuando es i no apropiado el consumo del tabaco.
4.6.Saber elegir el tipo de perfumes a llevar.
5.Que el Participante analice y pueda enfrentar de manera adecuada los posibles desastres y sus posibles remedios de su actuación en una cena formal o comida.
5.1.Pueda conocer sobre que hacer al romper una pieza del servicio.
5.2.Aprender el uso incorrecto de copas, vasos o cubiertos.
5.3.Pueda aprender la conducta correcta en el saso de que nos manchamos o manchamos a nuestro vecino.
5.4.Analice como debe actuar si debe abandonar la mesa ante una urgencia.
6.Que el Participante aprenda las normas de protocolo a seguir en los restaurantes, durante la celebración de comidas o cenas formales.
6.1.Conozca la importancia de hacer las reservas con tiempo.
6.2.Estudie como se debe tratar a los camareros.
6.3.Reconozca el ceremonia a seguir en el pago de la cuenta.
6.4.Comprenda el manejo de las propinas.
. De Urbina, José Antonio.”El Gran Libro del Protocolo”, Editorial Ediciones temas de Hoy.
De Urbina, José Antonio. “100 Preguntas Básicas de Protocolo!” , editorial Ediciones Temas de Hoy, S.A.
Atención al Cliente y Gestión de Quejas
Esta asignatura busca profesionalizar la atención al cliente, basándose en el desarrollo de habilidades de interacción personal que faciliten tanto la interacción integral de las necesidades del cliente, como el desarrollo profesional del egresado. Se estudiará en ciclo del trabajo en la atención de clientes, sus expectativas, las características personales en la atención al cliente, las relaciones interpersonales y de comunicación, estrategias de resolución de problemas y como lograr la fidelización del cliente.
Que el Participante aprenda el ciclo de trabajo en la atención del cliente, sus expectativas, como suplirlas, como resolver sus problemas y lograr su fidelización, su optima atención y servicio.
1. Que el Participante comprenda el ciclo de trabajo en la atención de clientes.
1.1. Conozca la etapa de preparación del cliente.
1.2. Entienda las condiciones de satisfacción y compromiso en la etapa de negociación en la atención de clientes
1.3. Cumpla con tener el conocimiento, la eficiencia, y la eficacia en la etapa de realización: en la atención al cliente
1.4. Pueda desarrollar una evaluación y pueda obtener una declaración de satisfacción del cliente.
2.Que el Participante conozca las expectativas del cliente.
2.1. Aprenda cuales son los intereses y expectativas del cliente
2.2. Estudie y aplique los valores y reglas claves en la atención al cliente
2.3. Comprenda claramente cuales son los roles de la persona que atiende al cliente
2.4.Profundice cuales son los pasos de la atención en isla.
3.Que el Participante estudie las características personales en la atención al cliente.
3.1.Conozca cuales deben ser las aptitudes de la persona que atiende clientes.
3.2. Aprenda las habilidades psicológicas en la atención al cliente
3.3.Valore la importancia del contacto interpersonal con el cliente
3.4.Aprecie a la fluidez, la veracidad y la claridad de la información como valores importantes en la relación con el cliente:
3.5.Analice sobre el uso y manejo de los tiempos de atención al cliente.
4. Que el Participante analice y ponga en práctica las estrategias de ventas aplicadas a la atención del cliente.
4.1.Pueda lograr aumentar la participación del cliente
4.2.Sea capaz de brindar un servicio adicional al cliente para mantener y aumentar su fidelidad.
4.3.Comprenda el significado y la importancia de la fidelización de clientes.
4.4.Sea capaz de captar nuevos clientes
4.5.Conozca las técnicas de promoción y ventas
5.Que el Participante evalúe y profundice sobre las estrategias de resolución de problemas del cliente.
5.1. Brinde la debida atención e importancia del orden y la planificación del trabajo en la atención al cliente
5.2.Aprenda como recibir y escuchar un problema de un cliente
5.3. Conozca las técnicas y el valor de escuchar activamente al cliente, para demostrar atención e interés
5.4.Comprenda y ponga en práctica las técnicas sobre el manejo de situaciones limites en la atención de clientes
5.5. Profundice y le brinde el justo valor al logro de congruencia entre las demandas de la organización y las necesidades del cliente.
6.Que el Participante aprenda las herramientas de fidelización del cliente.
6.1.Conozca las razones para fidelizar a los clientes
6.2.Comprenda la naturaleza del proceso de fidelización.
6.3.Estudie y ponga en práctica las claves en el proceso de fidelización.
6.4.Identifique las estrategias de fidelización.
6.5.Profundice en las tipologías de programas de fidelización.
6.6.Valore la importancia de ofrecer servicios complementarios
6.7.Entienda el concepto y beneficios de la creación de valor mediante intangibles.
· .Molyneux, Liz. “Como Mejorar su Servicio al Cliente”, Deusto.
· Martinez Ribes. “Fidelizando Clientes”, Gestión 2000.
· Cottle, D., “El Servicio Centrado en el Cliente”, Editorial Díaz de Santos, 1991
Enología y Carta de Vinos
Brinda al Participante el aprendizaje teórico sobre las transformaciones de la uva hasta vino, con la tecnología y procesos industriales que le son propios. Así como la clasificación y origen del vino, principales uvas de vinificación, el ciclo biológico, la maduración, la vendimia, la fermentación alcohólica, vinificación en blanco, tinto y rosado, los factores fundamentales en la calidad del vino, características de los diferentes tipos de vinos, crianza del vino y la cata de vinos, sus pasos y características.
Que el Participante aprenda los aspectos fundamentales del mundo del vino y la cata, para que pueda desenvolverse adecuadamente en el área social y empresarial.
1. Que el Participante aprenda el concepto de enología, y todas las transformaciones de la uva hasta vino.
1.1. Adquiera los conocimientos básicos de la vinicultura aplicada a la enología
1.2. Entienda el concepto de “vi de finca”
1.3. Profundice en la analítica de suelos y su importancia en la enología
1.4. Conozca la importancia de la situación geográfica y sus propiedades diferenciales para la calidad de la uva.
2. Que el Participante conozca los conceptos básicos de la fermentación en el proceso de producción de los vinos y su calidad.
2.1. Aprenda las diferentes etapa prefermentativa
2.2.Comprenda el significado y procesos de la fermentación alcohólica
2.3.Reconozca los parámetros prefermentativos de la uva
2.4.Identifique la importancia de la fermentación alcohólica y maloláctica
3. Que el Participante obtenga los conocimientos fundamentales de la viticultura.
3.1.Aprenda los conceptos mas importantes de la viña y su cultivo
3.2.Estudie y analice el concepto y principios de la morfología de la planta
3.3.Conozca la composición de la uva
3.4.Reconozca las variedades de uvas
3.5.Entienda el proceso de la vendimia
4. Que el Participante profundice en la definición, fases, elementos y características de la cata de vinos.
4.1.Conozca los mecanismos que deben seguirse en la cata de vinos
4.2.Aprenda las fases de la cata de vinos
4.3.Pueda reconocer los aromas presentes a los vinos
4.4.Comprenda y pueda utilizar en su vida laboral y social el vocabulario empleado en las catas de vinos
5. Que el Participante entienda el concepto de aroma en los vinos, su proceso de producción y los diferentes tipos de catas.
5.1. Aprenda el concepto, significado y la importancia del aroma de los vinos
5.2. Conozca la influencia del roble en el aroma del vino
5.3. Identifique los diferentes tipos de roble que se emplean en la industria vinícola.
5.4..Reconozca los diferentes tipos de catas, sus diferencias y sus características
6. Que el Participante estudie el servicio y conservación adecuados del vino.
6.1.Conozca las condiciones de conservación para cada tipo de vino
6.2. Aprenda los principios del servicio del vino en diferentes ocasiones.
6.3.Entienda el concepto de la decantación
6.4.Profundice en los aspectos nutricionales de los vinos.
· Simón, Joana. “Conocer el Vino”, Editorial Blume, 1994.
· García del Río, Fernando. “El Libro del Catador de Vinos”, Alianza Editorial.
· Ochoa, Javier. “El Vino y su Cata”, Gobierno de Navarra, 1996.
· Falcó Carlos. “Entender de Vino”, Editorial Martínez Roca, 1999.
· http://www.grupogastrinomicogaditano.com/CataVino.htm
Desarrollo de casos para ejemplificar la teoría, para adquirir y practicar el conocimiento correspondiente. Desarrollo de exámenes y casos para evaluar el aprendizaje
Gestión de Eventos, Alimentos y Bebidas
Se orienta al Participante a conocer la industria en el servicio de alimentos y bebidas en eventos, incluyendo los conocimientos en el área de organización de un departamento de alimentos y bebidas y su administración, sobre nutrición, el menú, productos estándares, costos y estrategias de precios, higiene y seguridad dentro del departamento de alimentos y bebidas.
Que el Participante aprenda a desarrollar las herramientas necesarias para una óptima dirección en el área de eventos, alimentos y bebidas, adquiriendo los conocimientos precisos para poder desenvolverse eficazmente en un equipo de dirección hotelera.
1.Que el Participante aprenda sobre la organización y planificación del área de eventos, alimentos y bebidas.
1.1.Conozca cuales son los objetivos de gestión del área de eventos, alimentos y bebidas.
1.2.Entienda la definición del área y su estructuración.
1.3.Identifique y comprenda la figura del director de eventos, alimentos y bebidas y sus responsabilidades y funciones.
1.4.Analice y entienda la definición de puestos de trabajo de esta área.
1.5.Reconozca y le brinde el debido valor a las operaciones de los ejecutivos de cuentas.
2.Que el Participante conozca la gestión de planificación y realización de banquetes.
2.1.Comprenda la definición del producto y su clasificación.
2.2.Aprenda la organización administrativa, sus funciones y responsabilidades.
2.3.Pueda calcular los costes de un banquete.
2.4.Analice, evalúe, entienda y pueda llevar a cabo la comercialización del producto.
3.Que el Participante comprenda y reconozca la importancia de los sistemas computarizados en el desarrollo de la gestión de administración de eventos, alimentos y bebidas.
3.1.Conozca los elementos componentes del sistema.
3.2.Identifique los diferentes usuarios del mismo.
3.3.Aprenda la importancia y necesidad de la definición de espacios y salones y su adecuado uso.
3.4.Comprenda la ventaja que brindan los sistemas computarizados en la localización de los elementos disponibles para su adecuado uso y rendimiento.
4.Que el Participante aprenda sobre el sistema y manejo de las reservas de eventos.
4.1.Aprenda el manejo de ventas de banquetes y sus ingresos.
4.2.Valore la importancia de brindar el uso de elementos: dispositivos.
4.3.Identifique la importancia del seguimiento de los diferentes estados del evento.
4.4.Pueda velar por un correcto seguimiento de eventos a realizar con el cliente.
4.5.Pueda crear, modificar y analizar la agenda de los empleados.
5.Que el Participante obtenga los conocimientos fundamentales sobre la gastronomía y el manejo de los alimentos.
5.1.Conozca la historia de la gastronomía.
5.2.Aprenda sobre la tecnología de los alimentos y gastronómicas.
5.3.Reconozca la importancia del adecuado equipamiento de la cocina y el comedor.
5.4.Entienda los conceptos de nutrición y bromatología y los pueda aplicar en sus funciones.
5.5.Analice y aplique la reglamentación higiénico-sanitaria y medio ambiental.
6.Que el Participante aprenda todos los conocimientos fundamentales en el servicio y gestión de bebidas
6.1.Conozca las diferentes técnicas de Bar.
6.2.Estudie la enología, conocimiento y cata de vinos.
6.3.Aprenda los servicio de bar, cafés especiales y coctelería.
6.4.Aplique la debida atención, servicio y actividades para el cliente.
· Virts, William, “Food and Beverage”,. Educational Institute Book.
· Tablado, Calos Felipe y Gallego, Jesús Felipe. “Manuel de Higiene y Seguridad Alimentaría en Hostelería”, Madrid, 2004.
· Gallego, Jesús Felipe. “Gestión de Alimentos y Bebidas para Hoteles, Bares y Restaurantes”, Editorial Paraninfo, Madrid., 2002
Estudia la función de las Relaciones Públicas en situaciones de crisis de la organización (sucesos, imprevistos accidentales), abarcando la prevención el manejo y la resolución del conflicto. Examina las estrategias y teorías de la negociación y el manejo de conflicto, con énfasis en las aptitudes y habilidades comunicacionales presentes en la vida cotidiana de una organización. Analiza la disputa laboral, la confrontación entre grupos de interés y el conflicto entre la empresa y sus accionistas entre otros.
Que el Participante estudie la función de las Relaciones Públicas en situaciones de crisis de la organización (sucesos, imprevistos accidentales), abarcando la prevención, el manejo y la resolución del conflicto.
1.Que el Participante conozca los pasos claves en el proceso de negociación y sus metodologías de negociación eficaz.
1.1.Entienda el poder y significado de negociar.
1.2.Reconozca la importancia y razones por las cuales negociar.
1.3.Comprenda el significado y situaciones en las cuales aplicar una negociación dominante.
1.4.Comprenda el significado y situaciones en las cuales aplicar una negociación situacional.
2.Que el Participante aprenda a analizarse como negociador, potenciando las propias fortalezas y estableciendo una mejora efectiva de sus debilidades.
2.1.Conozca y pueda aplicar el análisis DAFO.
2.2.Comprenda la importancia de su psicología como negociador.
2.3.Reconozca la importancia de conocer los datos de interés e historial del oponente.
2.4.Profundice en la psicología del oponente, sus puntos fuertes y débiles.
3.Que el Participante pueda conocer la psicología del oponente y distinguir su actitud real más allá de sus palabras.
3.1.Analice y entienda la situación actual del conflicto.
3.2.Aprenda a trazar objetivos para cada negociación.
3.3.Reconozca la importancia de la fijación de posiciones.
3.4.Comprenda los factores identificados como renunciables.
3.5.Identifique y pueda aplicar los factores de señuelo.
3.6.Comprenda los factores identificados como no renunciables.
3.7.Pueda aprender y aplicar la presión en la negociación.
3.8.Practique una acritud positiva.
3.9.Evite los errores clásicos.
4.Que el Participante aprenda a aplicar correctamente los pasos de la negociación y superar las situaciones de crisis que se planteen.
4.1.Comprenda el significado de una negociación emocional y sus características.
4.2.Aprenda a practicar y reconocer las actitudes en un proceso de negociación.
4.3.Evalúe cuando debe practicar la flexibilidad.
4.4.Conozca la práctica del judo en la negociación.
4.5.Aprenda la posición de ataque en el proceso de negociación.
4.6Aprenda la posición de defensa en el proceso de negociación.
4.7.Pueda identificar y manejar una situación de crisis en una negociación.
4.8.Pueda dominar la situación en el proceso de negociación.
4.9.Reconozca y evite los errores clásicos en el proceso de negociación.
5.Que el participante pueda encontrar la estrategia adecuada para cada negociación.
5.1.Aplique adecuadamente la comunicación verbal.
5.2.Aplique adecuadamente la comunicación no verbal.
5.3.Pueda observar y entender la comunicación no verbal.
5.4.Aprenda a preguntar con inteligencia y astucia.
5.5.Aprenda a escuchar activamente
6.Que el Participante pueda tener una noción clara de las herramientas necesarias para conseguir una mejor y más eficaz gestión negociadora.
6.1. Aprenda las técnicas de cierre de compromisos
6.2. Conozca las bases para la implantación de los acuerdos
6.3. Pueda hacer un análisis de la negociación
6.4. Pueda renegociar en el futuro
Fisher, Roger, Ury, William y Patton, Bruce. “ Sí…De acuerdo (Cómo Negociar Sin Ceder)”. Editorial Norma.
Coria, Clara. “Negociaiones Nuestras de cada Día”, Editorial Paidos.
Saner, Raymond. “El Experto Negociador”, 2001.
Stone, D., Pattom, Bruce Heen, Sheila. “Negociación”. Editorial Norma, S.A.
Dawson, Roger. “Secretos de las Negociaciones Poderosas”, 2001
El participante realizará una práctica profesional dirigida dentro de organizaciones relacionadas con los campos de las relaciones públicas, protocolo y organización de eventos corporativos, a fin de familiarizarse con los principios impartidos en cada una de las materias de esta carrera.
Que el Participante cree su propia micro, pequeña o mediana empresa.
Que el Participante aplique todo lo aprendido durante el transcurso de la carrera.
Que el Participante genere su propio empleo
Que el Participante contribuya, con su propia empresa, al mejoramiento del sector en Panamá.
Seleccione de la sección correspondiente de la bibliografía de la carrera.
Presenta los conceptos fundamentales del periodismo gráfico, radial, televisivo, enfocado desde su historia, su organización y ejercicio. Igualmente brinda los principales aspectos del periodismo cultural y de espectáculos.
Que el Participante aprenda los conceptos fundamentales del periodismo gráfico, radial y televisivo enfocado desde su historia, organización y ejercicio en las especialidades de periodismo cultural y de espectáculos.
1.Que el Participante reconozca el significado, importancia, características de la información como fuente primaria del periodismo.
1.1.Comprenda que la información es un elemento clave en la sociedad.
1.2.Identifique los diferentes tipos de información y su manejo.
1.3.Conozca cómo nació el periodismo.
1.4.Aprenda la evolución del periodismo hasta llegar al periodismo moderno.
1.5.Reconozca la importancia y valor de la radio y la televisión como medios informativos.
1.6.Analice, entienda y comprenda las ventajas que ofrece la aparición del periodismo on-line y sus perspectivas.
2.Que el Participante conozca lo que es el periodismo de espectáculos, sus áreas de competencia, sus estilos y sistema de trabajo.
2.1.Aprenda qué abarca el periodismo de espectáculos.
2.2.Conozca las áreas donde se mueve: televisión, cine, teatro, la música y la farándula.
2.3.Evalúe las distintas publicaciones en esta área del periodismo, sus estilos y ventajas que ofrecen.
2.4.Estudie el funcionamiento interno del trabajo profesional del periodismo de espectáculos.
3.Que el Participante aprenda lo que es el periodismo cultural, sus características y función en la sociedad y en las empresas.
3.1.Conozca y comprenda el concepto de cultura en la sociedad contemporánea.
3.2.Estudie lo qué se entiende por periodismo cultural.
3.3.Reconozca las características, necesidades y el grupo objetivo del periodismo cultural.
3.4.Evalúe la importancia del periodismo cultural en los medios de comunicación.
3.5.Comprenda que el ámbito del periodismo cultural no tiene que ser necesariamente elitista.
4.Que el Participante pueda comprender y aplicar las diferentes formas de obtener información para las diferentes ramas del periodismo.
4.1.Aprenda como obtener información desde el viejo archivo de redacción hasta la internet.
4.2.Comprenda el usos y abusos de la internet en la obtención de información.
4.3.Pueda evaluar y decidir sómo elegir y procesar lo que se encuentre.
4.4.Conozca los diferentes modos de la reescritura de una información.
5.Que el Participante aprenda el manejo adecuado de la información en el periodismo.
5.1.Conozca quién maneja la información.
5.2.Comprenda la relación existente entre poder y periodismo y que el manejo de la información es una cuestión de poder.
5.3.Reconozca e identifique a las agencias y los jefes de prensa y su relación con los periodistas y las empresas.
5.4.Evalúe las campañas de prensa y la influencia que tienen sobre los periodistas.
6.Que el Participante aprenda la función, estructura y la relación con los medios del Gabinete de Prensa en una empresa.
6.1. Conozca cuáles son las relaciones con los medios de comunicación.
6.2.Pueda formar una base de datos de periodistas.
6.3.Pueda brindar un seguimiento de medios.
6.4.Conozca sobre la redacción y distribución de notas de prensa y su objetivo e importancia para la empresa.
6.5.Aprenda a confeccionar un dossier de prensa.
6.6.Sea capaz de organizar y dirigir entrevistas, ruedas de prensa, viajes de prensa.
6.7.Profundice en el concepto y función de los artículos de opinión.
De García Gónzales, María Nieves. “Periodistas, Ciudadanos del Mundo: Fundamentos del Periodismo”., Fragua, 2004.
Yanes Meza Rafel. “Géneros Periodísticos y Géneros Anexos”, Fragua, 2004.
De López, Manuel. “Nuevas Competencias para la Prensa del Siglo XXI”, Ediciones Paidos Iberica, S.A., 2004.
De VV.AA, “Prensa y Periodismo especializado (Historia y Realidad Actual”, AACHE, 2004.
Muñoz, José Javier. “Diccionario de Periodismo”
Ësteve Ramírez, Francisco Fernández Del Moral, Javier. “Áreas de Especialización Periodística”, Fragua, Madrid, 1999.
Quesada Pérez, Montserrat. “Periodismo Especializado”, Ediciones Internacional Universitarias, Madrid, 1998.
Wolfe, T. “El Nuevo Periodismo”, Anagrama, 1994. (2ª. Edición en castellano)
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