Source: https://factuconta.ingenium2000.com/condiciones-soporte-informatico/
Timestamp: 2020-07-11 02:08:54+00:00

Document:
CONTRATO VÍA ELECTRÓNICA DE SOPORTE INFORMÁTICO
TERCERA.- Estando ambas partes interesadas en fijar su relación contractual, se establecen las siguientes:
1. “EL SERVICIO”
Este contrato regula la prestación del SERVICIO de soporte técnico informático gestionados vía telefónica, correo electrónico y conexiones telemáticas. “El CLIENTE” dispondrá de una cuenta de correo a través de la cual pueden enviar sus consultas y les serán atendidas por el mismo medio.
Este servicio ofrece a “EL CLIENTE” la posibilidad de contar con soporte especializado para la ayuda y resolución de dudas en el uso sobre funcionalidades de software.
INGENIUM 2000 pondrá a disposición de “EL CLIENTE” al menos un canal de comunicación para la recepción de consultas y el envío de respuestas. INGENIUM 2000, a través de sus agentes de soporte, podrá ofrecer soporte mediante el uso de herramientas de manos remotas, pudiendo así operar desde los equipos informáticos de “EL CLIENTE”, como un usuario mas de este.
Todas las comunicaciones, soportes e intervenciones quedarán registradas en la herramienta informática “Cerberus”.
Catálogo de software: Listado de software informático, aplicaciones y de sistemas sobre el que “EL CLIENTE” podrán realizar consultas o solicitar soporte. Cualquier consulta sobre el uso de un software de aplicación o de sistema que no figure en el catálogo no tienen porque ser atendidas por los agentes del servicio de soporte de INGENIUM 2000.
Consulta: Toda comunicación realizada por “EL CLIENTE” solicitando información o ayuda sobre software.
Horario de consulta: Día de la semana y horario en que INGENIUM 2000 garantiza la respuesta inmediata de las consultas de “EL CLIENTE”
Manos remota: Canal de comunicación con “EL CLIENTE” que permite a los agentes de soporte conectar con el equipo “EL CLIENTE” y proceder a resolver una consulta.
Tiempo de respuesta; Tiempo que transcurre entre que los agentes de soporte reciben una consulta y se devuelve una respuesta a dicha consulta.
Tiempo de resolución: Tiempo que transcurre entre que los agentes de soporte reciben una consulta y se cierra la misma resolviendo la duda que el solicitante plantea.
Cerberus: Aplicación Web para la gestión de colas de peticiones de soporte. Basa su funcionamiento en la recepción y envío de emails, contando con una avanzada interfaz web que facilita la agrupación y gestión de las consultas.
Crédito: Unidad equivalente a 15 minutos (o un ticket vía mail) en la que se miden las asistencias prestadas.
El alcance de la prestación se orienta al soporte del programa informático del catálogo de Software, a la configuración de periféricos y otros servicios relacionados en la cláusula siguiente, además de los que las partes pudieran pactar expresamente y que quedarían recogidos por escrito en documentos anexos al presente contrato. Los beneficiarios de estos servicios de soporte técnico informático serán exclusivamente los usuarios que previamente hayan sido designados por “EL CLIENTE”.
3. ELEMENTOS Y ASISTENCIAS INCLUIDAS EN “EL SERVICIO”
El catálogo de software y prestaciones del SERVICIO incluidos son los siguientes:
- Funcionalidad y formación en el uso del programa informático i2000 FYC.
- Asistencia y asesoramiento en la preparación de ficheros (tipos excel, access, etc.) para ser importados en alguno de los software que conformen el catálogo.
- Configuración de impresoras térmicas homologadas por INGENIUM 2000.
- Configuración de lectores de Códigos de Barras que ostenten la categoría de modelo normalizado.
- Recepción de las posibles mejoras que pudieran detectarse en las aplicaciones i2000 FYC.
Todos estos elementos del SERVICIO informático podrán ser prestados por teléfono, por correo electrónico o mediante herramienta de manos remotas, en cualquier caso, todas estas modalidades de asistencia técnica informática serán gestionadas a través de la herramienta “Cerberus HelpDesk Support Center”.
Para prestar el servicio de soporte y manos remotas, INGENIUM 2000 ultilizará el software “SKYFEX” u otros similares de uso común en el mercado. El software “SKYFEX” es una herramienta de control remoto que permite mediante un navegador web y una conexión de internet la conexión directa al equipo de “EL CLIENTE” para poder operar simulando una situación “in situ“ cualquier problema o cuestión a resolver, previa autorización e intervención inequívoca de “EL CLIENTE”.
INGENIUM 2000 manifiesta en este acto que bajo ningún concepto EL SERVICIO incluye la posibilidad de desplazamiento de sus técnicos a las instalaciones de “EL CLIENTE”. Queda expresamente pactado que toda asistencia, servicio o software no incluido en este contrato se considerarán excluidos de la prestación del SERVICIO.
4. HORARIO DE ASISTENCIA.
La prestación del SERVICIO se circunscribe de lunes a jueves en horario ininterrumpido de 08:30 a 18:00 y los viernes de 8:30 a 15:00. No obstante, se establece como excepción que durante los meses de Agosto este horario se reduzca al horario de 08:30 a 15:00.
INGENIUM 2000, estará a disposición de “EL CLIENTE” para la resolución de cuestiones de índole técnica informática, objeto del presente contrato, en el horario descrito, del que quedan excluidos los días festivos de ámbito nacional, así como los días 24 y 31 de Diciembre, festivos de ámbito autonómico en Andalucía y las festividades locales de Écija (Sevilla).
5. IDIOMA DE ASISTENCIA.
El servicio de soporte técnico informático prestado por INGENIUM 2000 se realizará en todo momento en castellano como lengua base, no estando obligado INGENIUM 2000 a traducir sus herramientas y resoluciones a otras lenguas distintas a esta y debiendo plantearse cualquier cuestión en la lengua base pactada.
6. PROTECCIÓN DE DATOS Y CONFIDENCIALIDAD.
Toda información o documentación que cualquiera de las partes aporte a la otra, para la celebración de este contrato, se considerará confidencial, y no podrá comunicarse a terceros sin su consentimiento. La obligación de confidencialidad persiste hasta dos años después de finalizar este contrato. Queda excluido toda aquella información que haya de ser revelada de acuerdo con las leyes o con una resolución judicial o acto imperativo de autoridad competente.
“El CLIENTE” reconoce y acepta que INGENIUM 2000, de forma excepcional y si fuera necesario el uso de manos remotas para resolver cualquier incidencia de tipo técnico, podrá acceder temporalmente a sus equipos. En este caso, las asistencias de INGENIUM 2000 se limitarían a la ejecución de los trabajos necesarios para resolver la asistencia, siempre bajo la presencia de personal del propio CLIENLTE, sin utilizar la intervención ni los datos a los que pudieran tener acceso para otros fines.
INGENIUM 2000, no se responsabiliza del incumplimiento por parte de “EL CLIENTE”, según lo dispuesto en la RGPD 679/2016, a lo que su actividad le corresponda y que se encuentre relacionado con la ejecución de este contrato.
“EL CLIENTE” manifiesta que todos los datos facilitados por él, son ciertos y correctos y se compromete a mantenerlos actualizados, comunicando a INGENIUM 2000, cualquier modificación de los mismos. “EL CLIENTE” responderá de la veracidad de sus datos y será el único responsable de cuantos conflictos y litigios pudieran resultar por la falsedad de los mismo.
“EL CLIENTE” manifiesta que su actividad no está vinculada a una actividad ilegal o que afecte a los intereses de INGENIUM 2000 o de terceros relacionados con ella. Debe cumplir con todas las condiciones del presente contrato, además de actuar lealmente y de buena fe.
“EL CLIENTE” garantiza que todos los datos que comunique a INGENIUM 2000, para la contratación del servicio i2000 FYC, son auténticos. De igual forma, se obliga a mantener actualizada y adaptada a la situación real toda la información facilitada a INGENIUM 2000 en lo relativo a este contrato. En todo caso, “EL CLIENTE” será el único responsable de las informaciones inexactas o falsas que proporcione y de los perjuicios que este comportamiento pudiera causar a INGENIUM 2000.
INGENIUM 2000, no se hace responsable de las interrupciones del servicio que pudieran acaecer por problemas con la red de internet, averías de equipos servidores, mal uso del SERVICIO por parte de “EL CLIENTE” o de personas que dependan de él y otras posibles contingencias imprevisibles. INGENIUM 2000 queda exonerada expresamente de cualquier responsabilidad contractual o extracontractual, daños y perjuicios sufridos por “EL CLIENTE”, por posibles fallos, lentitud o errores en la prestación del SERVICIO.
INGENIUM 2000 no es responsable de los equipos que “EL CLIENTE” utiliza en sus propias instalaciones para acceder al SERVICIO, cuya protección debe recae sobre la responsabilidad de “EL CLIENTE”. El mal uso o deterioro de los equipos de “EL CLIENTE” no será responsabilidad de INGENIUM 2000, como tampoco la configuración defectuosa por parte del mismo.
9. PROHIBICIÓN DE CESIÓN O REVENTA DEL CONTRATO Y CAMBIO DE CIRCUNSTANCIAS.
“EL CLIENTE” no puede ceder, transmitir o revender el presente contrato ni los derechos y obligaciones que derivan del mismo. Cualquier cesión, transmisión o reventa por “EL CLIENTE” del presente contrato o de sus derechos y deberes, será nula y constituirá causa automática e inmediata de resolución del presente contrato de servicios con INGENIUM 2000.
Las partes se obligan a informarse mutuamente de las alteraciones de las circunstancias que puedan influir en el presente contrato. De tales comunicaciones deberá quedar constancia, ya sea su comunicación postal, electrónica o de cualquier otra forma.
El presente contrato entrará en vigor en el momento que “EL CLIENTE” manifieste su conformidad y aceptación con las presentes condiciones. Se entenderá que “EL CLIENTE” manifiesta dicha conformidad y aceptación cuando marque la casilla "He leído y acepto".
Este contrato tiene un periodo de suscripción inicial de 24 meses y una vez finalizado podrá ser prorrogado por períodos anuales. Las sucesivas renovaciones se irán haciendo de forma automática, notificando por correo electrónico a “EL CLIENTE” de que se va a realizar un cargo en la cuenta domiciliada. En las renovaciones se aplicarán las actualizaciones de las tarifas vigentes.
El desistimiento anticipado del contrato por parte de “EL CLIENTE” obligará a éste e indemnizar a INGENIUM 2000 con el importe correspondiente al 50% que quede aún sin facturar hasta la finalización del contrato o cualquiera de sus prórrogas, así como abonar las cantidades ya facturadas y que pudieran estar pendientes de pago.
La facturación del servicio de soporte será acorde al paquete de créditos que “EL CLIENTE” desee contratar y según tarifas publicadas en la página web www.ingenium2000.com.
La facturación se realizará mensual, o trimestralmente por anticipado, mediante recibo cargado en la cuenta corriente indicada anteriormente. La emisión de la factura es automática y se hará justo cuando se contrate el servicio y en cada mes. La activación inicial y disponibilidad en las renovaciones del servicio de Soporte está sujeta al pago anticipado de las facturas.
Cada asistencia prestada consumirá su equivalente en créditos. Si cuando “EL CLIENTE” solicita una asistencia no dispone de créditos en la mensualidad corriente podrá optar por la adquisición de nuevos paquetes de créditos en ese instante o aplazar su consulta a mensualidades posteriores donde sus créditos hayan sido recargados automáticamente.
Los precios fijados en este documento regirán solamente para la primera anualidad. Transcurrido dicho plazo podrán ser revisados al alza por INGENIUM 2000, de igual forma al final de cada año estos precios deberán ser aumentados o disminuidos según la variación que en uno u otro sentido experimente el índice de precios al consumo (IPC) o índice que le sustituya, que sea publicado oficialmente por el Instituto Nacional de Estadística u organismo que asuma sus funciones, pudiendo INGENIUM 2000 actualizar los precios por este concepto en cualquier momento, haciéndolo de forma automática, sin necesidad de notificación a “EL CLIENTE”, al no constituir técnicamente elevación ya que se trata de adecuar el poder adquisitivo de la moneda.
12. CANCELACIÓN Y RESOLUCIÓN DEL CONTRATO.
El contrato finalizará cuando, además de las causas legalmente establecidas y las dispuestas en las distintas cláusulas de este contrato, concurra por mutuo acuerdo de las partes, finalización del período inicial de duración o de las sucesivas prórrogas y resolución por incumplimiento de alguna de las partes de las obligaciones derivadas del contrato.
Tanto INGENIUM 2000 como “EL CLIENTE” podrán resolver el presente contrato siempre que la otra cese en las actividades que configuran su objeto social o deje de cumplir de forma grave alguna de las obligaciones asumidas en esta relación contractual.
El incumplimiento por “EL CLIENTE” de cualquiera de sus obligaciones contenidas en estas cláusulas y demás instrucciones suministradas por INGENIUM 2000, no subsanado en el término de quince (15) días desde el vencimiento de la obligación o desde el conocimiento de tal incumplimiento por INGENIUM 2000, será motivo para la cancelación del contrato por parte de INGENIUM 2000, que previamente habrá podido poner en suspenso el SERVICIO, por lo que llevará aparejada una indemnización en concepto de cláusula penal un importe igual a aquél que quede pendiente de facturar hasta la finalización del contrato o de cualquiera de sus prórrogas.
A la finalización de contrato o cualquier prorroga del mismo, INGENIUM 2000 se reserva el derecho a no admitir la renovación de este servicio.
INGENIUM 2000 no podrá concluir de forma anticipada el presente contrato salvo por incumplimiento por parte “EL CLIENTE” de sus obligaciones de pago o por el incumplimiento reiterado de cualquiera de los compromisos y obligaciones adquiridos por “EL CLIENTE” en el clausulado de este contrato.
13. GARANTÍA LIMITADA.
Ni INGENIUM 2000 ni sus representantes legales, en ningún caso, se responsabilizarán de la utilización que haga “EL CLIENTE” del servicio de INGENIUM 2000.
El presente contrato se regirá por la legislación española, que será aplicable con relación a su validez, interpretación, ejecución y cumplimiento. Serán competentes los Juzgados y Tribunales de Écija (Sevilla), renunciando expresamente las partes cualquier fuero que pudiera corresponderle. La aceptación del presente contrato supone la expresa aceptación sin reservas de “EL CLIENTE” a las presentes condiciones, normativa de uso, política de privacidad, aviso legal y demás condiciones del servicio que INGENIUM 2000 tenga publicadas en su sitio web http://www.ingenium2000.com.

References: resolución 
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 RESOLUCIÓN 
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