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Timestamp: 2016-12-10 07:10:17+00:00

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⭐Articolo 1 Sistema Informatico Comunale
Articolo 1 Sistema Informatico Comunale
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Florindo Antonini
1 Capitolato speciale d appalto Servizio di manutenzione e assistenza delle stazioni di lavoro degli uffici comunali collegate in LAN costituite da personal computer, stampanti, dispositivi accessori e software, nonché espletamento di servizi connessi Articolo 1 Sistema Informatico Comunale 1.1 Gli Uffici comunali L Amministrazione Comunale (di seguito anche solo Amministrazione o Comune ) comprende uffici situati nel territorio comunale di Pisa come segue: La sede centrale (indirizzo ufficiale Via Uffizi,1) costituito da tre palazzi, cablati: -Palazzo Gambacorti-Mosca (ingressi in Via Uffizi, 1 L.no Gambacorti, Via Toselli) -Palazzo Pretorio-Cevoli (ingressi in Vicolo del Moro, 2/3, L.no Galilei 40-43, Via S.Martino 108) -Palazzo ex-telecom (ingresso in Piazza Facchini) diverse sedi periferiche cablate e connesse alla rete locale della sede centrale come segue Indirizzo sede periferica Ufficio/Servizio Connessione con sede centrale Via del Carmine,10 Servizio Pubblica Istruzione Fibra ottica Via Battisti,71 Servizio Polizia e Servizio Casa Fibra ottica Piazzale dello Sport Servizio Sport ADSL - VPN Via della Scuola Avvocatura Civica ADSL - VPN Via Fiorentina, 400 Sede demografico Riglione ADSL - VPN Via Milazzo,175 Circ.1 e demografico Marina ADSL - VPN Via Donizzetti Circoscrizione 2 ADSL - VPN Via Ximenes,9 Circoscrizione 3 ADSL - VPN Via F.lli Antoni Circoscrizione 4 ADSL - VPN L.go Petrarca, 15 Circoscrizione 5 ADSL - VPN Via Contessa Matilde,80 Circoscrizione 6 ADSL - VPN Ospedaletto-Via Bellatalla Servizio Provveditorato ADSL- VPN altre sedi periferiche, a volte cablate, ma non connesse alla rete locale : Via Pietrasantina Cimitero Suburbano 1 p.c. Via Pellico,6 Informagiovani 2 p.c. Via Lalli,4 Planetario 1 p.c. Via Corridoni Polizia-Annona 1 p.c. Via del Tirreno, 141 Polizia-Sede Tirrenia 1 p.c. Via Andrea Pisano Magazzino Economale 2 p.c. Via Nicola Pisano Magazzino Economale 1 p.c. Vari indirizzi nel Comune di Pisa Nidi e materne comunali (13 sedi) 13 p.c. Il Comune ha in corso una sperimentazione di telelavoro. In questo caso il sistema in uso è allocato presso l abitazione del dipendente (situata sul territorio comunale di Pisa) in Via S.Agostino. Le sedi degli uffici comunali potranno subire variazioni nel corso del contratto. Dette variazioni saranno tempestivamente comunicate all aggiudicatario, che nulla potrà pretendere per la modifica del luogo della prestazione, salvo quanto previsto per il servizio di IMAC come indicato nei prezzi contrattuali. 1.2 L architettura del sistema informatico comunale L Amministrazione comunale di Pisa è promotore del Progetto Pisa Città digitale. Nell ambito del progetto è stata realizzata una rete in fibra ottica per interconnettere tutte le sedi cittadine degli Enti partecipanti della Rete Civica Unitaria (RCU) di Pisa e delle scuole e per avere un collegamento ad elevata velocità con la Rete Regionale Telematica Toscana (RTRT). Presso il centro stella del Comune di Pisa è attivato un link a 10 Gbe con il nodo di Firenze della RTRT. Nei locali del Servizio Sistema Informativo, situato in via S. Martino 108, sono presenti i sistemi centrali dell infrastruttura di rete di comunicazione del Comune di Pisa. La soluzione architetturale presente è di tipo sottorete schermata: esiste una rete perimetrale che isola la rete interna, e la rete DMZ da internet. La soluzione si chiama DMZ protetta e come bastion host è previsto un dispositivo proprietario di tipo router. In pratica tutte le reti vengono separate tramite il firewall. L'accesso a internet transita per la rete RTRT (Rete Telematica Regionale Toscana). Descrizione dell'hardware della rete L.A.N. Marca-Modello Tipologia Sede Locazione Armadio ATI Centrecom 3716TR Switch Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR001 Cisco Catalyst 3500 Switch Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR001 Cisco Catalyst 3500 Switch Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR001 Cisco 2600 Router Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR001 Cisco Pix 515 Firewall Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR001 Cisco Pix 515 Firewall Fileover Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR001 Nortel BaySatck T Switch Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR001 Bay Networks BayStack 152 HUB Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR001 Cisco Catalyst 2948G- L3 Switch Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR002 Nortel BaySatck T Switch Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR002 Cisco Catalyst 3550 Switch Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR002 MC 103 xl Rackable Media Converter Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR002 MC 103 xl Rackable Media Converter Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR0022 FS 203 Rackable Media Converter Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR002 FS 203 Media Converter Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR003 Bay Networks BayStack 152 HUB Palazzo Cevoli Aula Corsi piano terra 01CPAR004 Nortel BaySatck T Switch Palazzo Cevoli Edilizia pubblica 1 piano 01CPAR005 Trend Net Switch Palazzo Cevoli Edilizia scolastica 3 piano 01CPAR006 Cisco Catalyst 2950 Switch Palazzo Cevoli Edilizia scolastica 3 piano 01CPAR006 Bay Networks BayStack 152 HUB via del Carmine Pubblica Istruzione 01CPAR012 Bay Networks BayStack 151 HUB via del Carmine Pubblica Istruzione 01CPAR012 MC 103 xl Media Converter via del Carmine Pubblica Istruzione 01CPAR012 FS 203 Media Converter via del Carmine Pubblica Istruzione 01CPAR012 Cisco Catalyst 3500 XL Switch Palazzo Gambacorti piano terra 01CPAR014 Cisco Catalyst 3500 XL Switch Palazzo Gambacorti piano terra 01CPAR014 Cisco Catalyst 3500 XL Switch Palazzo Gambacorti piano terra 01CPAR014 Cisco Catalyst 3500 XL Switch Palazzo Gambacorti 1 piano 01CPAR015 Cisco Catalyst 3500 XL Switch Palazzo Gambacorti 1 piano 01CPAR015 Cisco Catalyst 3500 XL Switch Palazzo Gambacorti atrio 2 piano 01CPAR016 Cisco Catalyst 3500 XL Switch Palazzo Gambacorti atrio 2 piano 01CPAR016 Cisco Catalyst 3500 XL Switch Palazzo Gambacorti atrio 2 piano 01CPAR016 Cisco Catalyst 3500 XL Switch Palazzo Gambacorti 3 piano 01CPAR017 Cisco Catalyst 3500 XL Switch Palazzo Gambacorti 3 piano 01CPAR017 3Com SuperSatck II Switch Palazzo Gambacorti 3 piano lavori pubblici 01CPAR018 NN HUB Palazzo Gambacorti 3 piano lavori pubblici 01CPAR018 Cisco Catalyst 2950 XL Switch Palazzo Pretorio URP piano terra 01CPAR019 Cisco Catalyst 3500 XL Switch Palazzo Pretorio Archivio 2 piano 01CPAR021 Cisco Catalyst 2950 Switch Palazzo Pretorio Archivio 2 piano 01CPAR021 Cisco Catalyst 2950 Switch Palazzo Pretorio Archivio 2 piano 01CPAR021 Cisco Catalyst 2950 Switch Palazzo Pretorio Archivio 2 piano 01CPAR021 BayStack 303 Switch Palazzo Pretorio Archivio 2 piano 01CPAR021 MC 13 Media Converter Palazzo Pretorio Archivio 2 piano 01CPAR021 MC 13 Media Converter Palazzo Pretorio Archivio 2 piano 01CPAR021 FS 202 Media Converter Palazzo Pretorio Archivio 2 piano 01CPAR021 FS 202 Media Converter Palazzo Pretorio Archivio 2 piano 01CPAR021 ATI Centrecom MR 128 FT Media Converter Palazzo Pretorio Archivio 2 piano 01CPAR021 Cisco Catalyst 2950 Switch Palazzo Pretorio Protocollo Generale 1 piano 01CPAR020 Cisco Catalyst 2950 Switch Palazzo Pretorio Protocollo Generale 1 piano 01CPAR020 Cisco Catalyst 2950 Switch Palazzo Pretorio Archivio gestione territorio 01CPAR022 Cisco Catalyst 2950 Switch Palazzo Pretorio Archivio gestione territorio 01CPAR022 Cisco Catalyst 2950 Switch Palazzo Pretorio Archivio gestione territorio 01CPAR022 Centrecom 3016SL Switch Palazzo Pretorio Bibiloteca 1 piano 01CPAR023 FS 202 Media Converter Palazzo Pretorio Bibiloteca 1 piano 01CPAR023 Cisco Catalyst 1900 Switch Palazzo Pretorio Bibiloteca 1 porta uff. Aiello 01CPAR025 FS 202 Media Converter Palazzo Pretorio Bibiloteca 1 porta uff. Aiello 01CPAR026 Centrecom 3016SL Switch Palazzo Pretorio vicolo del Moro PT Demanio Marittimo 01CPAR026 MX 26 F Tranciver Palazzo Pretorio vicolo del Moro PT Demanio Marittimo 01CPAR026 Centrecom 3024 Switch Palazzo Pretorio vicolo del Moro Prev. e Protezione 01CPAR027 MX 40F/ST Tranciver Palazzo Pretorio vicolo del Moro Prev. e Protezione 01CPAR027 Cisco Catalyst 2950 Switch Via Cesare Battisti via Battisti Vigili di quartiere 1 piano 01CPAR028 Cisco Catalyst 2950 Switch Via Cesare Battisti via Battisti Vigili di quartiere 1 piano 01CPAR028 Cisco Catalyst 1900 Switch Via Cesare Battisti via Battisti Vigili di quartiere 1 piano 01CPAR028 3Com Superstack II HUB40 HUB Via Cesare Battisti via Battisti Politiche Abitative 1 piano 01CPAR029 FS 203 Media Converter Via Cesare Battisti via Battisti politiche Abitative 1 piano 01CPAR029 MC 103 xl Media Converter Via Cesare Battisti via Battisti politiche Abitative 1 piano 01CPAR029 Rackmount Chassis MCR12 Media Converter Palazzo Cevoli Sala Sever 2 piano 01CPAR003 ATI CentreCom MX 26 F Tranceiver Pari Opportunità Pari Opportunità 01CPAR007 IBM 8224 HUB Via Cesare Battisti Portineria 01CPAR030 IBM 8224 HUB Via Cesare Battisti Portineria 01CPAR030 Cisco Catalyst 3550 Switch Palazzo Cevoli Sala server 2 piano 01CPAR001 Cisco Catalyst 3550 Switch Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR001 Cisco Catalyst 3550 Switch Palazzo Cevoli Sala Server 2 piano 01CPAR001 Allied Telesyn AT8000S Switch P.zza Facchini piano terra Allied Telesyn AT8000S Switch P.zza Facchini piano terra Allied Telesyn AT9810GB Switch P.zza Facchini Piano 1 Allied Telesyn AT8350GB Switch P.zza Facchini Piano 1 Allied Telesyn AT8350GB Switch P.zza Facchini Piano 1 Allied Telesyn AT8350GB Switch P.zza Facchini Piano 23 1.3 Gestione del sistema informatico Il Servizio Sistema Informativo è competente per quanto attiene la progettazione e l acquisizione hardware, software e infrastruttura telematica per gli uffici comunali. In questi anni detto Servizio ha operato per sviluppare il sistema informatico comunale con l obiettivo della costituzione di un ambiente operativo standard, ispirato cioè, a standard predefiniti di piattaforma hardware, sistema operativo di base e d ambiente, protocolli di rete. La gestione del sistema informatico è, altresì, basata su rapporti contrattuali con le ditte fornitrici, in pratica dal punto di vista del servizio di assistenza e manutenzione la responsabilità è oggi così suddivisa: Cod. Ambito Tipologia Partner gestionale A Data Center basato su 3 server fisici attualmente partizionati in 40 server virtuali, collegati in fibra ottica ad una SAN (7 Win , Linux Eutelia S.p.A., Telecom Italia S.p.A: TeraByte), con tape library per backup e VPN concentrator per gestione remota B Software applicativi presenti sui server del punto A Sviluppatore esterno La ditta proprietaria/ Data Base di tipo SQL / Oracle fornitrice del software C Altri server e i personal computer acquisiti come fornitura Linux Windows TD Group S.p.A. D Software applicativi presenti su server del punto C Sviluppatore esterno La ditta proprietaria/ Data Base di tipo SQL fornitrice del software E Infrastruttura di rete (apparati attivi e passivi) TD Group S.p.A. F Rete Civica, rete DMZ Metaware S.p.A. G Connessioni telematiche ISDN - Commutate Telecom Italia S.p.A. H Connessioni telematiche ADSL Agescom S.p.A. Fastweb S.p.A. I Connessione telematiche Fibra ottica Agestel S.p.A. Tabella Gestione Sistema Informatico Per ogni software applicativo è presente un Amministratore di Sistema appartenente al Servizio Sistema Informativo. E,altresì, presente un Amministratore di Sistema per le problematiche di rete. Il servizio di assistenza e manutenzione delle stazioni di lavoro degli uffici comunali è attualmente affidato alla TD Group S.p.A. di Migliarino (PI) ed è organizzato come di seguito descritto. Per qualsiasi tipologia di problema (sui software applicativi o sulle postazioni di lavoro informatiche, sulla rete locale, accesso a internet, alla , alla rete civica) l iter standard per effettuare una richiesta di assistenza è il seguente: - l utente che riscontra il verificarsi di un problema di natura informatica chiama il Call-Center comunicando l identificativo dell apparato e fornendo una breve descrizione del problema; - il Call-Center, come prima cosa, provvede ad aprire una chiamata, assegnando un numero identificativo (ticket) alla chiamata stessa; tale numero è associato alla richiesta appena effettuata fino alla completa soluzione del problema ( chiusura della chiamata); si farà quindi riferimento al ticket per ogni successiva richiesta legata al medesimo problema; - la ditta incaricata del servizio di assistenza provvede quindi ad eliminare il malfunzionamento direttamente (tramite Help Desk telefonico, tramite collegamento remoto (VNC) oppure attivando i propri tecnici), o indirettamente (attivando la ditta terza demandata per contratto/garanzia alla soluzione del problema o l Amministratore di Sistema referente per l ufficio). Il contratto con la società TD Group S.p.A. per il servizio di assistenza e manutenzione delle stazioni di lavoro degli uffici comunali scade il Il servizio di assistenza sull infrastruttura di rete (apparati attivi e passivi) è attualmente affidato alla TD Group S.p.A. di Migliarino (PI) ed è attivato nell ambito del servizio di assistenza e manutenzione delle stazioni di lavoro degli uffici comunali con le modalità prima descritte. Anche questo rapporto contrattuale scade il L Impresa aggiudicataria della gara subentrerà alla TD Group S.p.A. per la gestione del servizio di assistenza e manutenzione delle stazioni di lavoro degli uffici comunali comprendente anche il servizio di assistenza sull infrastruttura di rete (apparati attivi e passivi) che viene ridefinito così come esplicitato nel successivo art.2. Articolo 2 Oggetto del Servizio Il presente Capitolato Speciale di Appalto ha come obiettivo l acquisizione di un servizio di assistenza e manutenzione delle stazioni di lavoro degli uffici comunali collegate in LAN costituite da personal computer, stampanti, dispositivi accessori e software, nonché espletamento di servizi connessi (d ora in poi chiamato anche Servizio). Nello specifico tale Servizio si intende comprensivo di: - Desktop Management relativamente all espletamento dei servizi di help desk, asset Management; - Servizio di Install - Move Add Change (di seguito indicato come IMAC) a seguito di modificazioni degli assetti organizzativi della struttura e per un migliore e finalizzato uso delle medesime apparecchiature; - Servizio assistenza infrastruttura della rete locale di comunicazione - Rilevazione del livello di gradimento del servizio da parte degli utenti ed emissione della reportistica sui livelli di servizio contrattualizzati. I punti suddetti sono descritti ed esplicitati nel Capitolato Tecnico allegato A al presente Capitolato Speciale d Appalto. Questo Servizio dovrà essere realizzato con lo scopo di ottimizzare l efficienza dell'infrastruttura informatica, migliorando i livelli di servizio. Quindi si chiede che venga erogato come segue: 1.L utente comunale dotato di p.c., di norma, collegato in rete ha un problema sul suo posto di lavoro 2.L utente effettuata la chiamata di intervento all Impresa che si aggiudicherà questo appalto 3.L utente descrive il problema che si è presentato 4.L Impresa: 4.a -se la chiamata rientra nei servizi oggetto del presente appalto, eroga gli stessi secondo le modalità contrattuali previste4 4.b-se la chiamata rientra nei servizi di assistenza e manutenzione erogati da altri partner gestionali del Comune o direttamente dagli Amministratori di Sistema attiva una chiamata di intervento per i suddetti terzi con modalità da concordare col Comune 5.L impresa chiude la chiamata: 5.a-se del tipo 4.a una volta effettuato l intervento 5.b-se del tipo 4.b una volta terminato l intervento da parte del partner terzo. Il Servizio dovrà essere garantito per tutti i posti di lavoro del sistema informatico comunale (ad eccezione per i server con contratto di manutenzione già attivo con altri, come il caso A. della tabella Gestione sistema informatico del precedente articolo 1, punto 1.3). Una descrizione per tipologia dei posti di lavoro previsti alla data del è indicata in tabella: Stazioni di lavoro N. PC marca modello N. Pentium I - II 37 COMPAQ DESKPRO 40 Pentium III 135 FUJITSU-SIEMENS SCENIC Pentium IV 377 HP DX Dual core 200 OLIDATA Maxdata Favorit 2000 AS OLIDATA VASSANT OLIVETTI M Stazioni di lavoro portatili N. OLIVETTI M Pentium II 2 OLIVETTI M Pentium III 24 OLIVETTI M Pentium IV 41 YASHI ALTRO Monitor N. 14"-15" " 454 Monitor N. 19" 151 CRT "-21" 23 LCD Stampanti N. UBICAZIONE PC N. % Aghi 15 Sedi centrali % Laser A4 362 Sedi periferiche % Laser A4 di rete % laser A3 5 laser A3 di rete 9 Scadenza garanzia personal computer N. Inkjet A Inkjet A Stampanti multifunzione Scanner/ Plotter N. A4 204 A3 10 A Server : n. 3 server NEC Linux che forniscono i servizi della Rete civica comunale ; i server sono localizzati presso gli uffici del Sistema Informativo, in Pisa, Via S.Martino 108. Gli apparati attivi della rete locale di comunicazione sono quelli elencati al precedente articolo 1, punto 1.2. Articolo 3 - Importo dell appalto L importo complessivo massimo presunto per l espletamento del servizio è fissato per l intera durata contrattuale (3 anni) in Euro ,00.- oltre IVA nei termini di legge. L importo di aggiudicazione dell appalto sarà il Prezzo complessivo dell offerta economica come calcolato nell allegato 6 delle Istruzioni per partecipare alla gara che costituisce l offerta economica dell Impresa. In ogni caso, il Servizio verrà attivato e contabilizzato sulla base: - del numero di apparati rilevati in fase di asset management alla fine del Piano di attivazione (nap1,, nap12 dove gli apparati sono : server, pc desktop, pc portatili, monitor, stampante aghi, stampante laser A3/A4, stampante laser rete A3/A4, stampante inkjet A3/A4, stampanti multifunzione, scanner A4, scanner A3, scanner A0) - del canone unitario mensile per ogni tipologia di apparato indicato dalla ditta nell offerta economica (cumap1,, cumap12) - del canone complessivo mensile per il servizio di assistenza della rete locale(canone-rete).5 L importo mensile del servizio sarà pari alla seguente sommatoria: nap1 x cumap nap12 x cumap12 + canone-rete L importo, nel corso dei 36 mesi del periodo contrattuale, potrà variare in più o in meno in considerazione della possibile variabilità mensile degli apparati. La quota parte relativa al servizio di assistenza e manutenzione della rete locale comunale rimane fisso e invariabile per l intera durata contrattuale. Nell importo del servizio come sopra calcolato, che verrà fatturato trimestralmente come riportato nel successivo articolo 8, si considerano già compresi n.20 interventi trimestrali di MOVE, n.20 interventi trimestrali di Nuovo hardware e n.120 interventi trimestrali di INSTALL-ADD-CHANGE. L importo dei servizi di IMAC eccedenti quelli suddetti e delle prestazioni fuori orario sarà calcolato sulla base dei costi unitari riportati nell offerta economica dell impresa. Il saldo sarà effettuato annualmente calcolando le eccedenze degli IMAC su base annua. Articolo 4 - Durata del contratto Il contratto decorre dalla data di stipula e avrà durata di 36 (trentasei) mesi decorrenti dalla data di collaudo positivo della fase iniziale di asset management (corrispondente alla data di collaudo positivo del Piano di attivazione vedi successivo articolo 6). Articolo 5 - Responsabile Tecnico Il Comune di Pisa nell ambito del contratto per l appalto in questione nominerà un Responsabile Tecnico che avrà il compito, in collaborazione con il personale messo a disposizione dall impresa, di far fronte a tutte le problematiche di vigilanza e verifica della piena e corretta esecuzione del contratto per tutti i servizi e le attività in esso previste. In particolare è demandato al Responsabile Tecnico la verifica del rispetto dei livelli di servizio contrattualizzati. Tale attività verrà svolta trimestralmente e, nel caso di non rispetto dei livelli previsti il Responsabile Tecnico provvederà a segnalare al Dirigente (o suo delegato) Responsabile di Contratto la percentuale di scostamento rispetto ai livelli di servizio in questione. In tal caso il Responsabile di Contratto affiderà un tempo in genere non superiore a 20 giorni per la rimozione delle anomalie riscontrate. Al termine, in relazione al tipo di problematiche oggetto della rimozione, si potrà prevedere il ricorso al collaudo eccezionale di cui al successivo articolo 6. Articolo 6 Collaudo Le attività di collaudo verranno effettuate a conclusione delle seguenti fasi: 1. al termine del Piano di Attivazione - con lo scopo di determinare l avvio della operatività del contratto. 2. annualmente per verificare la buona esecuzione del servizio; 3. eccezionalmente su richiesta del Dirigente Responsabile di Contratto quando sia necessario verificare il ripristino delle condizioni di buon funzionamento. Nello specifico: il collaudo che dovrà essere effettuato al termine del Piano di Attivazione, dovrà verificare la messa in esercizio di tutto quanto ritenuto necessario alla erogazione dei servizio continuativi e dei servizi collaterali nelle strutture comunali; il collaudo che verrà svolto annualmente, dovrà verificare il corretto svolgimento, nell arco temporale a cui si riferisce, delle attività contrattualizzate ed il rispetto dei livelli di servizio prefissati; il collaudo svolto eccezionalmente, verrà effettuato al fine di verificare il ripristino di condizioni di buon funzionamento a seguito della rimozione di anomalie riscontrate nel corso dell esecuzione del contratto. Le attività di collaudo verranno eseguite in contraddittorio dal Responsabile Tecnico di cui all articolo 5 e da un responsabile dell Impresa. Il collaudo al termine del Piano di Attivazione verrà effettuato entro 20 giorni dalla comunicazione da parte dell impresa al Dirigente Responsabile di Contratto del completamento della singola fase. Per il collaudo previsto annualmente, verrà fissata la data in accordo fra le parti (non potrà essere eseguito prima di 10 mesi dal precedente e non oltre i 14). Infine il collaudo richiesto in via eccezionale verrà fissato dal Dirigente Responsabile di Contratto, in un tempo non superiore a 20 giorni dalla data stabilita per la rimozione completa delle anomalie individuate. Le parti concorderanno il giorno, ora e luogo fissati per lo svolgimento del collaudo. Del collaudo verrà redatto specifico processo verbale firmato dai collaudatori. Nel caso di esito positivo del collaudo previsto per il Piano di Attivazione, verrà da quella data iniziata l attività contrattuale successivamente prevista, con attivazione della fatturazione degli importi dovuti nei termini fissati dal successivo articolo 8. I collaudi effettuati annualmente e quelli eventualmente effettuati eccezionalmente, se conclusi con esito positivo, rimarranno come momenti di verifica del buon andamento delle attività contrattuali. Nel caso di collaudo non positivo sarà possibile: 1. dichiarare i servizi posti a collaudo rivedibili in quanto seppur non perfettamente aderenti all attività contrattualizzata e/o ai livelli di servizio richiesti, possono entro il tempo massimo di 20 giorni essere resi conformi alle prescrizioni fissate, rinviando quindi il collaudo a data da fissare non superiore comunque a 30 giorni dalla prima seduta; 2. dichiarare per i servizi posti in esame collaudo negativo in quanto del tutto non conformi alle prescrizioni contrattuali. Nei casi: 1. della mancata messa in esercizio dei servizi nei tempi fissati nel contratto sulla base di quanto indicato nell offerta tecnica, relativamente alla fase Piano di Attivazione; 2. inadempimento delle attività contrattuali tali da determinarne il collaudo negativo; l Amministrazione potrà procedere alla risoluzione immediata del contratto, ai sensi dell art del c.c. nei termini previsti al successivo articolo 10.6 Articolo 7 - Spese a carico dell Impresa Sono da considerarsi a carico della ditta aggiudicataria le spese di viaggio, di trasporto, consegna, di personale, di materiali e altro necessario per l espletamento dei servizi, nonché ogni altra spesa che si renderà necessaria durante l esecuzione del contratto. Articolo 8 - Modalità di fatturazione e pagamento Tutti i servizi contrattuali previsti nel presente Capitolato Speciale d Appalto verranno fatturati con cadenza trimestrale posticipata. La prima fattura verrà emessa a partire dal 1 del mese successivo alla data di collaudo ed inizio della operatività del contratto e limitatamente ai posti di lavoro attivi. Alle fatture dovranno essere allegati specifici report relativi ai servizi continuativi nonché ai servizi collaterali quali: gli spostamenti, gli interventi Nuovo hardware e gli altri servizi IMAC effettuati, gli interventi di assistenza e manutenzione svolti fuori dall orario contrattualizzato Le fatture, previa verifica del Responsabile Tecnico, verranno ammesse al pagamento nei 90 (novanta) giorni successivi al ricevimento. L Amministrazione, nei casi in cui siano contestate inadempienze sia nella fase di collaudo che nella verifica dei livelli di servizio, può sospendere, ferma l applicazione delle eventuali penali, i pagamenti all impresa fino a che non si sia posta in regola con gli obblighi contrattuali. Articolo 9 - Penali Al superamento, nel trimestre, di una percentuale di scostamento pari o superiore al 0,5% del livello di servizio contrattualizzato per una o più tipologie di servizio, il Comune potrà applicare la penale del 3% sulla base del canone mensile del servizio, o dei servizi, nei quali si è manifestato lo scostamento. Gli importi delle penalità che dovessero eventualmente applicarsi nei modi sopraddetti saranno trattenuti sull ammontare delle fatture ammesse al pagamento o, in assenza di queste ultime, sulla cauzione definitiva versata dall aggiudicatario. Articolo 10 Risoluzione L Amministrazione procederà alla risoluzione del contratto nei seguenti casi: a) quando si verificano le ipotesi previste al precedente articolo 6 ultimo capoverso; b) per percentuali di scostamento del livello di servizio per una o più tipologie del servizio, nel semestre e nell anno, superiori all 1%; c) quando per due trimestri consecutivi, oppure, per più trimestri non consecutivi nel corso di un anno, venga superata la percentuale di scostamento dello 0,5% del livello di servizio contrattualizzato per una o più tipologie di servizio. Nei casi di cui alle precedenti lettere b) e c) l Amministrazione comunicherà l inadempienza riscontrata, assegnando al Fornitore un termine di 15 giorni per rimuoverla. Trascorso il suddetto termine senza che l inadempienza venga risolta, l Amministrazione provvederà alla risoluzione del contratto. In caso di risoluzione l Amministrazione procederà ad incamerare la cauzione definitiva versata dall impresa, fatto salvo l eventuale ulteriore risarcimento del danno. Articolo 11 - Recesso L Amministrazione può in ogni momento recedere dal contratto stipulato per sopravvenuti motivi di interesse pubblico. Viceversa è fatto divieto all impresa di recedere dal contratto. Articolo 12 - Osservanza Norme La ditta aggiudicataria è sottoposta a tutti gli obblighi verso i propri dipendenti, risultanti da disposizioni legislative e regolamentari vigenti in materia di lavoro e assicurazioni sociali ed assume a suo carico tutti gli oneri relativi. La ditta aggiudicataria è obbligata ad attuare nei confronti dei propri dipendenti occupati nelle prestazioni oggetto del contratto, condizioni normative e retributive non inferiori a quelli risultanti dai contratti collettivi di lavoro della categoria e dagli accordi integrativi territoriali. Nell esecuzione del contratto, il contraente è responsabile per infortuni e danni arrecati a persone o cose dell Amministrazione Comunale o a terzi, per fatto proprio o dei suoi dipendenti e collaboratori, con conseguente esonero dell Amministrazione da qualsiasi eventuale responsabilità al riguardo. Articolo 13 Osservanza D.Lgs , n.196 La ditta aggiudicataria è tenuta ad assicurare la riservatezza delle informazioni, dei documenti e degli atti amministrativi dei quali i suoi dipendenti possono venire a conoscenza durante l esecuzione della prestazione ed inoltre si impegna a rispettare rigorosamente tutte le norme relative all applicazione del D.Lgs , n.196 Codice in materia di protezione dei dati personali e successive modifiche ed integrazioni, regolamenti attuativi, integrazioni e determinazioni del Garante previste dalla Codice stesso. La ditta si impegna altresì a rispettare rigorosamente le disposizioni adottate dal Comune in applicazione della medesima normativa. La ditta dovrà inoltre garantire la stretta osservanza delle norme sulla sicurezza e riservatezza dei dati nelle fasi di riparazione e sostituzione dei sistemi. Articolo 14 - Spese Contrattuali Tutte le spese per la predisposizione dei documenti inerenti l accordo contrattuale e la loro registrazione sono a totale carico della ditta aggiudicataria, senza alcun diritto di rivalsa. Articolo 15 Controversie Qualora per la definizione delle controversie si ricorra all autorità giudiziaria è competente il foro di Pisa.7 ALLEGATO - A - Capitolato Tecnico allegato al Capitolato Speciale d Appalto Servizio di manutenzione ed assistenza delle stazioni di lavoro degli uffici comunali collegate in LAN costituite da personal computer, stampanti, dispositivi accessori e software, nonché espletamento di servizi connessi Descrizione del servizio Il presente capitolato tecnico descrive i termini per l esecuzione dei servizi di manutenzione e assistenza da effettuare sulle stazioni di lavoro presenti presso gli uffici del Comune, così articolati: 1) Servizi continuativi di Desktop Management a) help desk; b) asset Management; c) assistenza e manutenzione; d) emissione di reportistica periodica, di norma mensile, in relazione ai servizi forniti e ai livelli di servizio assicurati nel periodo; 2) Servizi collaterali e) servizio IMAC a seguito di variazioni organizzative o a fine dell ottimizzazione dell uso di particolari stazioni di lavoro; f) rilevazione del livello di gradimento dei servizi da parte dell utenza. Il sistema di erogazione dei servizi dovrà risultare integrato ed unitario. Si dovrà quindi prevedere e descrivere nell offerta il sistema di qualità complessivo per il suo controllo. Dovrà inoltre basarsi su un modello organizzativo, che possa avvalersi della collaborazione delle risorse dell Amministrazione attualmente operanti nell erogazione dei servizi di gestione del sistema informatico comunale. Gli strumenti tecnologici di supporto all erogazione dei servizi, dovranno essere accettati dall Amministrazione previa verifica dell integrabilità con quelli che garantiscono l attuale gestione Servizi continuativi di Desktop Management Modalità di erogazione del servizio I servizi devono essere operativi nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle ed il sabato dalle 8.00 alle La reportistica standard dovrà essere fornita e resa disponibile via Web all Amministrazione con frequenza mensile; il formato e le modalità di accesso saranno concordate in fase di avvio del sistema prendendo a base quanto proposto nella offerta tecnica Servizio di Help Desk Il Fornitore dovrà mettere a disposizione un numero verde, per la comunicazione delle chiamate di assistenza tecnica, e per le richieste di supporto. Il servizio dovrà essere supportato da uno strumento informatico di registrazione, tracciamento e reporting delle chiamate. Il servizio di Help Desk dovrà prevedere la possibilità di attivazione di ulteriori funzioni di servizio, laddove la richiesta di supporto non potesse essere risolta direttamente dagli operatori di Help Desk. Il servizio di Help Desk dovrà, comunque, tenere traccia della chiamata sino alla sua chiusura, anche nel caso in cui questa sia risolta da altre funzioni. Queste ultime potranno essere svolte, oltre che dal Fornitore direttamente, anche da fornitori di servizio esterni o dall Amministrazione, nel caso in cui le competenze siano ad essa riconducibili. Per il servizio di Help Desk, fuori orario dovrà essere disponibile una segreteria telefonica. Inoltre dovrà essere possibile inviare le richieste all'help Desk anche via e via fax. Il servizio, oltre ad assicurare un pieno supporto operativo di tipo How to use (consigli e suggerimenti operativi), segue l utente anche per problematiche inerenti le apparecchiature collegate alla sua stazione di lavoro (stampanti, scanner, unità di backup ed altro) guidandolo, nelle azioni, verso la risoluzione del problema. Il servizio dovrà garantire il supporto per gli ambienti Microsoft (Windows 9x/XP, Windows NT/2000/2003 Wks o Srv) e relativi software (Microsoft Office Professional, Internet Explorer, Outlook, Outlook Express, Expression Web ) previsti per le stazioni di lavoro Servizio di Asset Management Tale servizio è finalizzato alla gestione delle informazioni tecniche ed amministrative degli asset informatici distribuiti negli uffici comunali (PC, periferiche). Le informazioni gestite riguardano le caratteristiche tecniche dell asset, i relativi ambienti software presenti e le impostazioni di rete, la sua collocazione fisica (sede, piano, numero di stanza, numero inventario comunale) e la sua collocazione nella struttura comunale (direzione e ufficio). Il servizio deve anche contemplare l etichettatura degli stessi asset, secondo modalità che saranno concordate con l Amministrazione. Al Fornitore è richiesto di mantenere costantemente aggiornate le informazioni, che devono essere utilizzabili in caso di accertamenti fiscali. Il Fornitore dovrà realizzare in fase di avvio del contratto la rilevazione puntuale dei dispositivi hardware (e relativi software) presenti ed installati che costituirà il documento preliminare per le successive attività relative al parco macchine. La struttura dell inventario e le modalità di accesso saranno concordate fra Fornitore ed Amministrazione in fase di stipula del contratto. Periodicamente e su richiesta dovrà essere fornito un rapporto all Amministrazione, che, indicativamente, contenga le seguenti informazioni: situazione del parco PDL attualizzato al momento della rilevazione e quella determinata dalle nuove forniture per tipologia di apparato; numero e tipologia di apparato per singolo Ufficio; numero e tipologia di apparato per sede; numero e tipologia di apparato per marca e Fornitore indicazione di parametri identificativi delle stazioni di lavoro (ip-address, ecc.) In ogni caso l Amministrazione potrà richiedere in ogni momento, in base alle proprie esigenze, della reportistica con dati aggregati secondo modalità diverse da quelle sopra indicate. Tale reportistica dovrà essere fornita anche su file (preferibilmente in formato EXCEL).8 Servizio di assistenza e manutenzione Modalità operative Le richieste di intervento dovranno pervenire tramite l'help Desk e conterranno le informazioni relative al tipo, al modello e all ubicazione di ogni apparecchiatura ed alla componente software malfunzionante. Per quanto concerne gli interventi sulla LAN, oltre le regole generali, valgono nello specifico quelle indicate al punto Qualora la riparazione o il ripristino delle funzionalità software, on site non sia possibile o la stessa richieda un tempo superiore ad un giorno lavorativo, al fine di garantire la continuità del servizio, il Fornitore dovrà effettuare una sostituzione temporanea dell apparecchiatura con altra equivalente per il periodo di riparazione della stessa. Nel caso sia necessario trasportare l apparecchiatura ad un centro di manutenzione, il Fornitore completerà le riparazioni entro i tre giorni lavorativi successivi. Le parti di ricambio saranno quelle originali delle case costruttrici ad eccezione di quelle fuori produzione. Le parti sostituite saranno ritirate dal Fornitore. Il servizio comprenderà anche la riparazione dei guasti dovuti a calamità o incidenti. La reportistica standard dovrà essere fornita e resa disponibile all Amministrazione, con la frequenza ed il formato pattuiti Servizio di assistenza hardware Per quanto attiene alle risorse tecnologiche già presenti, il Fornitore dei servizi potrà avvalersi dei contratti di manutenzione hardware e garanzia che l Amministrazione ha sottoscritto con altre parti fino alla loro scadenza dopodiché subentrerà direttamente nell'erogazione dei relativi servizi, di seguito esposti. Il servizio di manutenzione, da svolgersi tramite personale qualificato, andrà prestato on-site presso le sedi dell Amministrazione dove sono installate le apparecchiature. Esso avrà lo scopo di garantire il corretto funzionamento delle stesse e, nel caso di guasti o malfunzionamenti, di ripristinare le macchine in modo da riportarle a condizioni di efficienza. Questo servizio comprende le seguenti voci : la manutenzione preventiva la manutenzione evolutiva la manutenzione correttiva Manutenzione Preventiva Questa manutenzione prevede l'effettuazione di quei controlli preventivi previsti dai produttori delle apparecchiature nelle loro specifiche tecniche. Tale attività potrà prevedere controlli e/o sostituzioni di componenti dei sistemi, con modalità da concordare con i responsabili dell Amministrazione Manutenzione Evolutiva Questa manutenzione prevede l'effettuazione degli interventi che si rendessero necessari per assicurare la costante aderenza delle apparecchiature all'evoluzione dell'ambiente tecnologico e del sistema informativo. In tal senso, il Fornitore, dovrà prevedere l'applicazione di quelle modifiche fornite dai produttori per migliorare l'affidabilità delle apparecchiature Manutenzione Correttiva Questa manutenzione prevede l'effettuazione degli interventi di riparazione dei guasti e delle disfunzioni che dovessero verificarsi, da effettuarsi presso le sedi dell Amministrazione. Le richieste di intervento dovranno pervenire tramite l'help Desk e conterranno le informazioni relative al tipo, al modello e all ubicazione di ogni apparecchiatura. L'eventuale sostituzione e/o riparazione di componenti difettosi o rotti dovrà avvenire a cura del Fornitore con parti e/o componenti originali, intendendo per originali parti e/o componenti garantiti come nuovi e almeno dello stesso livello di revisione della parte o del componente da sostituire. Le parti e/o componenti in sostituzione dovranno avere comunque la certificazione del produttore degli stessi. I pezzi di ricambio sono a carico del Fornitore fatta eccezione di tutte le parti di consumo dichiarate tale dai costruttori (es. toner, drum, nastri di stampa). Qualora, a causa della sostituzione di componenti, si rendesse necessaria l'installazione di componenti software, questa deve ritenersi inclusa nel servizio Servizio di assistenza software L Amministrazione richiede che il Fornitore abbia qualifiche specifiche a garanzia della capacità di erogare servizi di assistenza software multivendor in ottica proattiva. Il servizio fornito per tutte le stazioni di lavoro, deve comprendere le seguenti attività: configurazione; individuazione ed identificazione del problema; risoluzione del problema; assistenza all'utilizzo dei prodotti; garanzia della funzionalità del posto di lavoro attraverso la reinstallazione dei prodotti e delle applicazioni nel caso di perdita della configurazione o di danneggiamento del disco fisso; eliminazione di eventuali virus e spyware; assistenza all Amministrazione in caso di errori di particolare entità imputabili alla ditta produttrice del software. Nello specifico il Fornitore si dovrà preoccupare di contattare direttamente il produttore al fine di risolvere il problema; correzioni dei malfunzionamenti; funzioni che migliorano la disponibilità del servizio e delle prestazioni Servizio assistenza rete locale di comunicazione In caso di guasto alla rete LAN la Ditta dovrà intervenire per la riparazione/ripristino dei seguenti componenti/dispositivi: cablaggio passivo e apparati hardware quali: hub, switch, router. Il servizio deve prevedere l eventuale riconfigurazione degli apparati e degli eventuali servizi configurati.9 Laddove trattasi di apparati che vengono utilizzati per la connessione alla rete Internet, la Ditta dovrà farsi carico dell eventuale apertura del guasto con la Società fornitrice del servizio ISP. Le modalità degli intervento sono di seguito indicate: a) il servizio deve essere effettuato direttamente presso le sedi dove sono assegnate le singole apparecchiature; b) eccezionalmente, per riparazioni particolarmente complesse, le medesime possono essere effettuate presso i laboratori della Società aggiudicataria e le relative spese di trasporto sono a totale carico della stessa Società che è tenuta, su richiesta dell'amministrazione, a fornire dispositivo sostitutivo con analoghe caratteristiche entro i termini di ripristino del malfunzionamento previsti dai livelli di servizio contrattualizzati; c) In caso di sostituzione degli apparati di rete che necessitano di apposite configurazioni queste sono dovute dalla Ditta aggiudicataria sempre entro i tempi di ripristino del malfunzionamento previsti dai livelli di servizio contrattualizzati, pertanto la Ditta aggiudicataria dovrà essere in possesso di tutte le configurazioni degli apparati attivi per poterne fare un ripristino immediato; d) per particolari esigenze dell'amministrazione può essere richiesto, in accordo con la Società aggiudicataria, anche fuori dal normale orario di lavoro in periodi prefestivi, festivi e/o notturni sulla base di accordi preventivi Emissione di reportistica periodica La ditta aggiudicataria dovrà produrre su base trimestrale il consuntivo dell attività svolta e la rilevazione del mantenimento dei livelli di servizio contrattualizzati secondo la metodologia, i contenuti e gli strumenti indicati nell offerta tecnica Servizi collaterali Tali servizi saranno attivati su richiesta dell Amministrazione, per cui viene richiesto al Fornitore di definire i criteri per la determinazione del costo unitario e di specificare le caratteristiche peculiari, i vincoli e le modalità di erogazione, i livelli di servizio. Tuttavia sarà specificato nel seguito un numero minimo di attività che andranno espletate a titolo non oneroso in quanto il loro costo si intende compreso nel costo dei Servizi continuativi. Per attività aggiuntive i costi di tali servizi saranno fatturati, posticipatamente Servizio di Install Move Add Change Il servizio IMAC garantisce il servizio on-site per tutti quei problemi di installazione, movimentazione, aggiunta e cambio di apparecchiature hardware e software connesso. In particolare garantisce: - Installazione stazioni di lavoro con il relativo software (S.O., Office, Antivirus incluso il passaggio dati dal vecchio computer) [INSTALL] - Spostamenti delle stazioni di lavoro [MOVE] - Configurazione/personalizzazione stazione di lavoro (installazione pacchetti software, sistemi operativi, piattaforme software proprietarie, ecc.), In questa attività è compresa l installazione/configurazione dei software client delle procedure applicative client-server del Comune [INSTALL-ADD-CHANGE] - Aggiornamento software (installazione software di fix, patch, ecc.) non collegato ad attività di assistenza software di cui al precedente punto [INSTALL-ADD-CHANGE] - Aggiornamento hardware (installazioni CD-ROM, unità di back-up, ecc.) [INSTALL-ADD-CHANGE] - Installazione di nuove release software (installazione di innalzamenti di versione) non collegato ad attività di assistenza software di cui al precedente punto [INSTALL-ADD-CHANGE] N.B. L installazione di sw finalizzata alla soluzione di problemi (es. patch antivirus, programmi spyware ) non deve essere considerata IMAC. In particolare la gestione degli spostamenti (MOVE) è, comprensiva di tutte le attività correlate alla movimentazione fisica di stazioni utente all'interno delle diverse sedi. Le attività previste sono: pianificazione dei traslochi tra Fornitore ed Amministrazione; verifica della fattibilità dell'attività suddetta; spostamento della postazione di lavoro e/o di singoli dispositivi comprendendo tutte le attività necessarie alla completa operatività nella nuova localizzazione (disinstallazione, trasporto, installazione, riconfigurazione); aggiornamento dei dati personali e del database inventario. Sarà cura del Comune acquistare e fornire al personale tecnico del Fornitore i prodotti hardware e/o software necessari per espletare tali attività. Un intervento rientrante nell ambito del servizio IMAC potrà essere richiesto dal singolo utente comunale, ma dovrà essere confermato dal Responsabile Tecnico del contratto: in caso che non sia confermato l intervento deve considerarsi chiuso Nuovo hardware Dovrà altresì essere prevista una ulteriore tipologia di intervento (denominata Nuovo hardware ) relativa alla consegna, messa in opera ed installazione di nuovi apparati. Tali interventi dovranno essere comprensivi delle attività di: trasporto e consegna al piano della nuova apparecchiatura (PC con stampante) assemblaggio, installazione e configurazione della nuova apparecchiatura nel casi di stampanti di rete, configurazione delle stesse su almeno 5 PC dell ufficio installazione sul PC del sw di produttività base (pacchetto Office), di un browser e dell antivirus personalizzazione della pdl, inclusa la configurazione della posta elettronica, l installazione dei sw gestionali comunali necessari all espletamento delle attività d ufficio (compresi il programma di gestione documentale e il programma di gestione contabilità finanziaria) e la configurazione del collegamento ad altre apparecchiature già presenti nell ufficio passaggio dati dalla vecchia postazione di lavoro; in quest ultimo caso, sarebbe utile la creazione di un mirror del vecchio disco da lasciare all utente nel caso voglia recuperare ulteriori vecchi files Per l espletamento di tali attività sarà consentita la creazione, da parte della ditta aggiudicatrice, di una immagine di pc standard e di replicare la stessa sugli altri apparati, salvo poi personalizzarli in fase di installazione presso l utente finale.10 1.2.2-Rilevazione del livello di gradimento dei servizi da parte dell utenza Su base semestrale la ditta aggiudicataria deve rilevare secondo le modalità descritte nell offerta tecnica il grado di gradimento del servizio da parte dell utenza. Per tale servizio non viene previsto alcun corrispettivo economico. Livelli di servizio Per ognuno dei servizi richiesti verranno identificati dei livelli di servizio il cui scopo è, da un lato, quello di verificare e mettere a punto gli stessi ed i loro valori e, dall'altro, di attivare un controllo della qualità del servizio erogato, mettendo a punto le procedure e le modalità d'interazione tra le parti. Durante lo svolgimento del contratto si potrà procedere alla revisione dei livelli di servizio per una loro ottimizzazione; le implicazioni derivanti saranno discusse fra le parti. I servizi devono essere supportati da strumenti informatici per la gestione dei dati e la produzione della reportistica, finalizzata anche al controllo dei livelli di servizio. Tutti i servizi devono essere operativi durante le ore di servizio dell Amministrazione (giorni feriali dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 18:00 ed il sabato dalle 08:00 alle 13:00). Il Fornitore deve impegnarsi, su richiesta dell Amministrazione, a fornire i servizi anche fuori dagli orari indicati. I livelli di servizio sotto elencati sono calcolati sulla base di un rapporto trimestrale e con verifica annuale. I livelli di servizio sotto indicati vanno intesi come livelli di riferimento. Servizio di Help Desk % Massima di chiamate non chiuse ( non è registrato l esito finale) 5% Tempo massimo di attesa prima della risposta dell operatore % Massima di chiamate non risolte al primo livello 40% 20 sec. Nel 95% dei casi Servizio di Asset Management % di congruenza dei dati di asset misurata tramite indagine campionaria >=90% Servizio di Assistenza e Manutenzione Manutenzione Hardware Tempo massimo di intervento e di identificazione del problema Tempo di risoluzione dell inconveniente Manutenzione Software Tempo massimo di intervento e di identificazione del problema Tempo di risoluzione dell inconveniente 4 ore lavorative 85% del totale entro un giorno lavorativo 100% entro due giorni lavorativi 4 ore lavorative 85% entro un giorno lavorativo 95% entro tre giorni di calendario 100% entro 5 giorni di calendario Manutenzione rete locale di comunicazione Tempo massimo di intervento e di identificazione del problema Tempo di risoluzione dell inconveniente 2 ore lavorative per i guasti sugli apparati di rete attivi e passivi o che comunque comportano il fermo di più client/server di rete 4 ore lavorative per i guasti sugli apparati di rete attivi e passivi o che comunque comportano il fermo di più client/server di rete Servizio di IMAC Spostamento posti di lavoro e Nuovo hardware Numero medio di postazioni trasferibili giornalmente Tempo di esecuzione Altri interventi Numero medio di interventi giornalieri Tempo di esecuzione 2 postazioni di lavoro 85% entro 2 giorni lavorativi 100% entro 3 giorni lavorativi 5 postazioni di lavoro 85% entro 2 giorni lavorativo 100% entro 3 giorni lavorativi Piano di Attivazione In fase di offerta dovrà essere predisposto uno specifico Piano di Attivazione per la presa in carico dei servizi oggetto del presente appalto, tenendo conto delle esigenze operative da garantire e della necessità dell Amministrazione di avere massima visione delle modalità di effettuazione del suddetto piano. Nel piano dovranno essere messe in evidenza attività, scadenze e modalità di effettuazione dei test di verifica dell avvenuta messa a regime dei servizi in relazione alle stazioni di lavoro coinvolte. I test di verifica proposti, dovranno essere approvati formalmente dall Amministrazione, che si riserva il diritto di richiedere modifiche allo schema proposto. La realizzazione della rilevazione delle stazioni di lavoro e l effettuazione dei test di verifica comporterà l inizio del servizio secondo i criteri ed i livelli di servizio previsti a regime. Vedere altro
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