Source: https://www.gestionar-facil.com/resolucion-de-incidencias/
Timestamp: 2019-11-15 01:15:52+00:00

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Resolución de incidencias: a veces puede parecer un disco rayado de algunos responsables de atención al cliente.
Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. En el artículo de hoy vamos a continuar a hablar sobre cómo hallar y corregir problemas desde su raíz. En el artículo anterior hablamos de cómo detectar las causas raíces de las incidencias y por lo tanto, registrar las No Conformidades que correspondan.
Una No Conformidad es una nota que avisa que algo realizado no se ha hecho según lo marca el proceso, o según las instrucciones de la tarea. En otras palabras, es una advertencia de algo «mal hecho» o no conforme con la manera correcta de hacerlo. Si aún no entendéis bien el concepto y cómo detectar causas raíces, os recomiendo leer el artículo anterior primero:
Sin más dilación vamos al tema de hoy!
Clasificación de las No Conformidades. Primer paso para la resolución de incidencias de manera definitiva.
Ya vimos como haciendo las 5 preguntas podíamos detectar la causa raíz de un problema o incidencia. Así, en el artículo anterior, habían muchas incidencias de facturación y resultó que la causa raíz era el jefe del departamento administrativo que no había enseñado a usar el software de facturación a sus colaboradores.
Sin embargo, ¿es posible que hayan otras incidencias con una causa raíz parecida? o… ¿es posible que otras circunstancias hagan aflorar el comportamiento inicial que provoca las incidencias?
Todo es posible, luego en lugar de estar elucubrando constantemente y así perdiendo un tiempo precioso para la resolución de incidencias, lo ideal es clasificar las no conformidades. Permíteme ilustrarte con dos situaciones paralelas:
Situación 1: Se detectan incidencias en facturación.
Causa raíz: El jefe que no forma a los empleados.
Situación 2: Se detectan a su vez incidencias en los pedidos y almacén.
Causa raíz: La causa raíz es también la formación al personal deficiente.
Ambas incidencias son el resultado que algo no se hace bien a nivel de formación. Aquí tenemos dos opciones:
Clasificar las No Conformidades por Tipo para abordar acciones correctivas sobre «comportamientos»
No Clasificar las No Conformidades por tipo y corregir cada problema de manera individualizada.
Acciones correctivas que abordan varias No Conformidades como solución eficaz para la resolución de incidencias.
Vaya título más largo… pero es así. Tenemos incidencias que tienen una causa raíz. Esa misma causa raíz puede ser parecida en muchos otros tipo de incidencias y por lo tanto, la misma acción correctiva podría solucionar muchas incidencias. Fíjate en la siguiente imagen:
En el cuadro vemos grupos de incidencias que son síntomas de un mismo problema o causa raíz. Así vemos que tenemos dos No Conformidades (la 1 y la 3) que generan todas esas incidencias (o síntomas de problemas).
En el ejemplo anterior tenemos los problemas de facturación y almacén. En realidad, todas esas incidencias son fruto de una causa raíz de escasa formación (NC1) (para las incidencias de facturación) y también tenemos otra causa raíz (NC3) para las incidencias de almacén.
Ya que las dos causas raíces son del mismo tipo A y este tipo son No Conformidades asociadas a formación, podemos aplicar una misma acción correctiva y solucionar muchísimas posibles futuras incidencias a la vez.
Entonces, ¿ves la importancia de clasificar las No Conformidades por tipo? ¿entiendes el potencial para la resolución de incidencias? Espero haber sido lo suficientemente claro. De no ser así, siempre puedes contactarme a dpolo@timemanagement.es
O resuelves el problema completamente o aflorará de nuevo como las cucarachas
Siento ser así, pero los problemas surgen en un 80% de las costumbres erróneas. Éstas han de ser erradicadas de raíz, de todas su raíces o vuelven a aparecer los problemas.
Ahora fuera de bromas… ¿por qué vuelven a salir las fallas? ¿Cual es la resolución de incidencias definitiva?
Si nos fijamos en el ejemplo del artículo teníamos incidencias que partían de una causa raíz de poca formación por parte de los jefes de Operaciones y administrativos.
Supongamos que reforzamos la formación para el jefe administrativo y éste cumple y forma a sus compañeros sobre el uso del software de gestión que ayuda en la facturación. Resulta que se reducen o casi eliminan la incidencias.
Sin embargo, el área de almacén y pedidos aún sufre muchas incidencias ya que no está el personal correctamente formado.
La empresa es un organismo y las áreas funcionan vinculadas. Es obvio que si hay problemas en almacén afectará a facturación de dos formas diferentes:
1.- Afectación a la resolución de incidencias por problemas acumulados
Así es. Si los pedidos salen mal, la facturación sale mal. Si hay incidencias que resolver el tiempo se ve comprometido y no se saca la facturación a tiempo. Con el tiempo estas incidencias pueden provocar el efecto múltiple de atrasos, llamado efecto bullwhip. El efecto bullwhip es la amplificación de los atrasos en las operaciones. Aunque inicialmente está orientado a producción, en un entorno de facturación al cliente también se puede dar. Veamos el proceso:
No se factura bien por problemas en los pedidos.
Se pierde el tiempo al tener que resolver la incidencia.
Estos tiempos perdidos provocan otras incidencias en facturación por hacer las cosas rápidas para llegar a tiempo.
A su vez estos atrasos generan otros y así el efecto aumenta.
Esto es el efecto bullwhip cuyo término en inglés quiere decir látigo.
2.- Afectación a la resolución de incidencias por contaminación de los compañeros
Esto es la infección provocada por los compañeros menos eficaces. Por desgracia se suele pegar «lo malo» ya que es fácil de imitar y lo bueno es difícil de adquirir como hábito por el esfuerzo que supone aprender.
Vamos al ejemplo anterior. Resulta que el departamento administrativo poco a poco se está cansando de tener incidencias por culpa de los problemas del departamento de logística-operaciones.
Llega un momento que se pueden llegar a plantear: -¿para qué esforzarse tanto si al final los problemas vienen de los otros?- que solucionen sus problemas, nosotros no podemos solucionar los problemas de los demás-
Esta situación poco a poco va desesperando al departamento administrativo. El querer hacer las cosas bien, cada vez tiene menos importancia ya que su trabajo nunca tiene reconocimiento por culpa de los problemas de terceros.
Así, esta situación, por desgracia muy común en las empresas, genera que, el departamento que en principio hacía el trabajo bien, se desmotive y también haga el trabajo mal.
Quizás en un futuro se plantee la resolución de incidencias en el departamento de operaciones y logística. Sin embargo, si no se plantea dicha resolución (formación) a la vez que el resto de áreas de la cadena, en este caso el departamento administrativo, la situación será la misma con papeles cambiados: el departamento administrativo influirá negativamente sobre el departamento de operaciones.
Y así, la historia se repite una y otra vez hasta que entendamos que las causas raíces de los problemas del mismo tipo han de ser resueltas todas a la vez. A esto se le llama madurez. Siendo así, tienes 3 opciones en estos momentos:
No hacer nada y esperar que los problemas te lleguen.
Resolver los problemas particialmente y esperar a que regresen.
Anotar lo visto en este artículo y tratar de tipificar las causas raíces y NC y aplicar acciones correctivas que afecten a las NC de tipos similares.
Así amigos, espero que este artículo os ayude a reflexionar y aplicar las acciones correctivas propias correctas y con el alcance que se merecen…
Si quieres saber más sobre medición de la calidad, no te pierdas el artículo siguiente sobre ¡análisis de datos de las incidencias!:
Muchas gracias por vuestra atención. Que paséis un feliz día ¡sin incidencias!

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