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Timestamp: 2018-03-19 22:37:33+00:00

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Cargado por María Aleja
Revista de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente VOLUMEN X. AÑO 2012
APLICACIÓN DEL MÉTODO DELPHI PARA IDENTIFICAR LOS FACTORES CLAVE DE FIDELIZACIÓN ENTRE PROVEEDOR Y CLIENTE DENTRO DEL SECTOR ELÉCTRICO José Muruais Rodríguez y Juan Carlos Sánchez Rodríguez
Vol. 28691. por fotocopia u otros métodos. Juan Carlos Sánchez Rodríguez Febrero. Tecnologí@ y desarrollo. 2012. sin permiso previo por escrito de la revista. ISSN 1696-8085.© Del texto: José Muruais Rodríguez. Villanueva de la Cañada (Madrid). © De la edición: Revista Tecnologí@ y desarrollo Escuela Politécnica Superior. ISSN: 1696-8085 No está permitida la reproducción total o parcial de este artículo. ni su almacenamiento o transmisión ya sea electrónico. 2012 . químico. X. mecánico. Universidad Alfonso X el Sabio.
and if possible consensus. 4.es (b) Dr. desarrollado por Dalkey y Helmer en la Rand Corporation en 1951. Loyalty factors 6.es RESUMEN: Para la identificación de los factores explicativos de la fidelización de los clientes en el sector eléctrico y ante las limitaciones de las técnicas de previsión tradicionales y aquellas grupales basadas en la interacción directa de la información subjetiva.APLICACIÓN DEL MÉTODO DELPHI PARA IDENTIFICAR LOS FACTORES CLAVE DE FIDELIZACIÓN ENTRE PROVEEDOR Y CLIENTE DENTRO DEL SECTOR ELÉCTRICO José Muruais Rodríguez (a). Key Account Manager.Construction of the Delphi model 3. Delphi panel features 5. email: jsanchez@uax.Introduction. Conclusiones y futuras líneas de investigación 7. understood as a systematic and iterative process aimed at obtaining the views. Responsable de compras de Endesa. Área de Tecnología Eléctrica y Mecánica. Construcción del modelo Delphi 3. Loyalty SUMARIO: 1. Key Account Manager.References http://www. and to the limitations of traditional forecasting techniques and those group interaction based on subjective information is chosen by the application of the Delphi method.pdf . entendido como un proceso sistemático e iterativo encaminado hacia la obtención de las opiniones. se opta por la aplicación del método Delphi. Tlf: 91 8109100. a group of experts. de un grupo de expertos. email: jmururod@uax.uax. Questionnaires 4. Conclusions and future investigation lines 7. KEY-WORDS: Delphi. Cuestionarios. Factores de fidelización 6. developed by Dalkey and Helmer at the Rand Corporation in 1951. Referencias SUMMARY: 1. Juan Carlos Sánchez Rodríguez (b) (a) Ingeniero Industrial.Ingeniero Industrial. Fidelización ABSTRACT: To identify the factors that explain the loyalty of customers in the electricity sector. PALABRAS CLAVE: Delphi. Área de Mecánica. y si es posible del consenso.Introducción 2.es/publicaciones/archivos/TECTIN12_001. Características del panel Delphi 5.Tlf: 91 8109188. 2.
4. si ello no se produce. X. por tanto. identificar tendencias y revelar deseos y expectativas de ocurrencia de sucesos. elaborado por Dalkey y Helmer en la Rand Corporation hacia 1951 (Santa Mónica – California).José Muruais Rodríguez y Juan Carlos Sánchez Rodríguez _____________________________________________________________________________________ 1. ISSN 1696-8085. 2012 .. 1999) permite el análisis prospectivo con la colaboración de un grupo de expertos consultados por medio de un cuestionario estructurado. 1999). compuesto por el doctorando que presenta su tesis doctoral y su director. La técnica Delphi posibilita el proceso de consulta a partir de la respuesta de los panelistas a una sucesión de cuestionarios. a condición de que su opinión pueda considerarse relevante (experta) para reducir el grado de incertidumbre (error) asociado a toda forma objetiva de predicción del futuro. En su aceptación más genérica. Además. los resultados son analizados y devueltos en una siguiente ronda a cada consultado a fin de que. Vol. El método Delphi tiene por finalidad obtener algún tipo de “acuerdo” entre expertos o personas seleccionadas tomando como base algún perfil establecido. dos en este caso. de manera que quienes toman decisiones de impacto colectivo e implementan políticas de cualquier tipo. En la realización de un proceso Delphi. consolidar las posiciones en las que se observen discrepancias manifiestas. medidas de agregación y eliminación de posiciones extremas que deben explicitarse con anterioridad al inicio del Delphi. a diferencia de otras técnicas de sondeo de opinión y actitudes. La metodología Delphi (Landeta. El uso de la comunicación por correo evita la interacción directa entre participantes y. con la visualización de la ubicación individual en relación con la posición global del colectivo o panel al que pertenece. el pronóstico debe contribuir a una mínima comprensión de las incertidumbres del futuro. son objeto de consulta por correo postal o electrónico y su identidad es mantenida en secreto por el equipo responsable de la investigación hasta la finalización de la consulta. coordinado y analizado por la Dirección del estudio. validación y ejecución de un proceso de consulta interactiva Delphi. El consenso se obtiene mediante procedimientos de valoración. reconsidere sus predicciones con el propósito de ampliar en lo posible el grado de acuerdo acerca de cada cuestión consultada o. este proceder amplía la oportunidad de participación de panelistas con independencia de su lugar de residencia y elimina la inhibición e imposición de criterios sesgados por parte de los participantes más articulados cuando la consulta se realiza en concurrencia presencial de todos los participantes. Introducción Los resultados que se presentan tienen su origen en el diseño. El propósito final de un pronóstico es el de producir información sobre posibles comportamientos futuros de ciertos factores o variables comprendidas en el área de interés (Landeta. que permiten obtener consensos y evidenciar divergencias de opinión. Al concluir cada ronda. excluye cualquier tipo de influencia entre ellos. los panelistas. puedan hacerlo a sabiendas del nivel de riesgo implicado en tales medidas. Tecnologí@ y desarrollo.
salvo en las cuestiones con respuestas unánimes y consensuadas en la primera ronda. Se realizan dos rondas de consulta con el objetivo de analizar la posible convergencia en las opiniones formuladas por los expertos. es aconsejable realizar tantas rondas como sea necesario hasta que se produzca el acuerdo o. se han combinado sesiones de trabajo con presencia física y consultas telefónicas y por correo electrónico con los componentes del grupo de Dirección. b) La inteligibilidad de los enunciados que componen los cuestionarios y su neutralidad en cuanto a la eventual inducción de respuestas. http://www.pdf . La consulta se ha realizado en dos rondas por decisión previa. Construcción del modelo DELPHI La utilidad de un ejercicio Delphi depende en gran medida de la pertinencia de los objetivos planteados y de la explicitación de una serie de aspectos metodológicos que a continuación se describen.es/publicaciones/archivos/TECTIN12_001. En la segunda ronda. 5 __________________________________________________________________________________________ No existen reglas fijas para determinar el número óptimo de rondas ni las dimensiones ideales de cada panel. aunque J. Cuando el objetivo del trabajo es suscitar consenso. así como la definición de los criterios de selección de candidatos para los paneles de expertos ha sido facilitado por el grupo de trabajo. Landeta (1999) sugiere como idóneas entre 7 y 30 participantes por panel.Aplicación del método Delphi para identificar los factores clave de fidelización entre proveedor y cliente dentro del sector eléctrico. 2. entre otras. hasta que se observe una estabilidad estadística de las respuestas en las dos últimas rondas. Se analizan los resultados obtenidos extrayendo unas conclusiones sobre los factores estudiados. cada miembro del panel ha tenido la oportunidad de reconsiderar sus respuestas a la vista de su contestación inicial y la posición global del conjunto del panel al que pertenece. la definición de ámbitos temáticos. las siguientes ventajas: a) El correcto desarrollo temático de los diversos cuestionarios dado el propósito general del ejercicio. Mediante un proceso estructurado de participación. Sin embargo. utilizando para ello el método Delphi para la incorporación de opiniones de expertos a las cuestiones clave que se plantean. c) El cumplimiento de los criterios de selección de los miembros de los paneles respecto a cada ámbito temático de consulta. cuya reconsideración se ha obviado. La realización de estos procesos garantiza. si no se alcanza esta situación.uax. la elaboración de cuestionarios. El artículo se basa en el estudio de los factores de fidelización entre proveedor y cliente en el campo del sector eléctrico. El propósito de este estudio ha sido observar en qué medida hay o no acuerdo respecto al conjunto de cuestiones sometidas a consulta. es razonable aceptar que el número de rondas idóneo está en relación con el propósito de la investigación. El diseño general de la investigación.
Para ello se suministraron los resultados de la pregunta obtenidos en la primera ronda y la respuesta del experto. con experiencia demostrada en el sector (ver Figura 1. c) Discordancia o discrepancia se considera para el resto de situaciones posibles. las respuestas a cada cuestión se agrupan del siguiente modo: a) Unanimidad: cuando todo el panel efectúa idéntica predicción. Dado el reducido número de expertos que participaron en la primera y segunda ronda. al menos. cuando un mismo pronóstico no es compartido por. las 2/3 partes del panel. El criterio elegido para decidir la formulación de las repreguntas (2ª ronda) llevó a seleccionar a la totalidad de los expertos porque.6. recordatorio y validación de datos. Un total de 16 expertos devolvió sus respuestas de la 2ª ronda. Asimismo la segunda ronda muestra una varianza inferior a una unidad lo cual proporciona un alto grado de unanimidad en las respuestas. Cuestionarios El cuestionario inicial de la 1ª ronda fue enviado a 22 expertos. quedando el cuestionario final formado por 3 preguntas cerradas.José Muruais Rodríguez y Juan Carlos Sánchez Rodríguez _____________________________________________________________________________________ Los procesos relativos a los trabajos de campo correspondientes al panel de expertos. 3. Vol. han sido homogéneos en cuanto a sus protocolos de actuación y llevados a cabo por el mismo equipo de trabajo. ISSN 1696-8085. es decir. en su mayoría hombres (80%). las cuales hacen referencia a aspectos particulares del segmento de “gran empresa” con motivo de identificar el grado de satisfacción/insatisfacción y las variables que influyen en su comportamiento de fidelidad con los operadores de energía eléctrica. X. b) Consenso: Cuando al menos las 9/10 partes del panel realizan la misma predicción sin alcanzar la unanimidad. El cuestionario de la 2ª ronda consistió en repreguntar a los expertos tan sólo en aquellas cuestiones cuyas respuestas en la primera ronda se habían desviado de las respuestas más consensuadas. Elaboración propia) como Tecnologí@ y desarrollo. con el objetivo de lograr pronósticos más homogéneos. Características del panel DELPHI El panel de expertos que contestó el cuestionario Delphi se compuso por 16 individuos. habían respondido fuera del consenso establecido. seguimiento.. El borrador inicial de preguntas fue estudiado minuciosamente. A efectos de interpretación y representación gráfica de los resultados. 20 de los cuales aceptaron la invitación y lo devolvieron con sus pronósticos. 4. realizados mediante procedimientos de envío. se decidió no enviar una tercera ronda por el elevado riesgo a quedarnos sin una muestra suficiente. 2012 . en al menos una pregunta.
pdf . Años de experiencia en el sector del panel de expertos. de financieros y de servicios generales (son los puestos en los que abundan los decisores energéticos de las grandes compañías). Abarcó desde altos directivos hasta jefes de equipos y responsables comerciales con contacto directo con los clientes objeto de estudio (ver Figura 2). Elaboración propia El espectro de cargos en que se desempeñaban los integrantes del panel en el momento de la encuesta fue considerablemente variado. 7 __________________________________________________________________________________________ integrantes de departamentos de compras. Figura 1.es/publicaciones/archivos/TECTIN12_001. Cargo del panel de expertos.Aplicación del método Delphi para identificar los factores clave de fidelización entre proveedor y cliente dentro del sector eléctrico.uax. Figura 2. Elaboración propia http://www.
En la Tabla 1 y Figura 3 (Elaboración propia) se muestran los resultados del análisis DELPHI que da respuesta a la primera cuestión. sino también dotados de capacidad decisoria. Un capítulo aparte merece el factor precios.José Muruais Rodríguez y Juan Carlos Sánchez Rodríguez _____________________________________________________________________________________ La variedad en los cargos desempeñados y las áreas de especialidad es una buena garantía del pluralismo de visiones en los pronósticos. todos los integrantes del panel pertenecen a lo que genéricamente puede llamarse élites. La primera cuestión o es la siguiente: ¿Qué motivos son los que pueden llevar a una empresa a cambiar de agente comercializador? Analizando las respuestas obtenidas tanto en la ronda I como en la ronda II obtenemos que los principales motivos de cambio de comercializador son debidos al factor servicios. hace que en el mercado de la electricidad el Cliente pierda credibilidad. X. Esto hace factible que se integren perspectivas y conocimientos que se perderían en caso de haberse trabajado con un panel más homogéneo. El factor precios en una coyuntura de crisis económica se convierte en uno de los principales motivos de cambio de comercializadora. Factores de fidelización Para comenzar a dar respuesta a esta cuestión (núcleo central del presente trabajo de investigación) hemos formulado 3 cuestiones que los diferentes expertos (Clientes) han respondido siguiendo las pautas del método DELPHI. Vol. Dentro del factor servicios podemos encontrarnos con la oferta global de servicios adicionales que puede ofrecernos el comercializador. No obstante la alta rotación de agentes comercializadores por el motivo precio en un Cliente. Tecnologí@ y desarrollo. esto es. ISSN 1696-8085. innovación. y servicios energéticos adicionales (Oferta global de servicios). el Cliente no obtenga el mejor precio posible del mercado. pero básicamente los principales motivos del cambio hacen referencia a la figura del gestor de grandes cuentas o KAM al ser éste quien representa a la empresa agente comercializador y quien debe resolver los problemas del Cliente ante cualquier tipo de incidencias así como presentarle propuestas de mejora.8. 2012 .. 5. grupos de individuos no sólo especialmente bien informados en sus áreas de actividad. Sin embargo. se vea poca fidelización por el servicio y a la larga debido a esa alta rotación.
Figura 3. Elaboración propia Continuando con los principales motivos de fidelización de los grandes Clientes. 9 __________________________________________________________________________________________ PRINCIPALES RAZONES CAMBIO DE AGENTE COMERCIALIZADOR Dejar depender de un solo agente comercializador Precios más bajos Buena imagen del comercializador entrante en el sector Baja Oferta actual global de servicios Baja capacidad resolución incidencias Baja eficiencia y eficacia del KAM Valoración 0 a 5 ronda 1 Valoración 0 a 5 ronda 2 (0 mín.Aplicación del método Delphi para identificar los factores clave de fidelización entre proveedor y cliente dentro del sector eléctrico. Principales motivo de cambio de agente comercializador de electricidad.1 3. Debemos encontrar los factores clave dentro de esa genérica definición de servicio que hacen que un Cliente se mantenga fiel a un agente comercializador.es/publicaciones/archivos/TECTIN12_001.1 4.1 3. Elaboración propia Esta cuestión introduce el concepto servicio. 5 máx) (0 mín.5 1. Los principales Clientes consumidores de electricidad se mantienen fieles a su agente comercializador si éste les proporciona un servicio que cumpla y supere las expectativas inicialmente generadas. http://www.1 3.2 Tabla 1.4 3.3 2.3 2. 5 máx) 1.pdf .1 4.7 4. debemos profundizar en los aspectos concretos relativos al servicio recibido por parte de los agentes comercializadores. Razones de cambio de comercializadora.uax.9 4.
3 Gestor (KAM) flexible 3. La Tabla 2 (Elaboración propia) muestra por un lado los factores de fidelización valorados por importancia y por satisfacción.3 Gestor (KAM) altamente preparado 4.2 4.10.3 4..3 4.3 1.0 2. Factores de fidelización según importancia y satisfacción.9 Adaptación a los cambios de los mercados 1.1 2. VALORACIÓN VALORACIÓN IMPORTANCIA IMPORTANCIA RONDA 1 (0->5) RONDA 2 (0->5) INDICADORES FIDELIZACIÓN 4.4 1.9 Proteger la calidad medioambiental VALORACIÓN SATISFACCIÓN (0->5) 2.3 4.1 4.9 Trato personalizado 2.8 3.3 3. Es importante señalar que respecto al nivel de satisfacción sólo hay una ronda ya que es una percepción completamente individual y no puede ser consensuada. 2012 .0 2.3 Ahorro en la factura 3. indicando por un lado el grado de importancia que les dan.2 Eficacia en la resolución de problemas 4.9 2. X.1 Rapidez en la resolución de problemas 4. ISSN 1696-8085. Vol.1 1. sin embargo en lo que se refiere a importancia hemos aplicado DELPHI (Ronda I y Ronda II) para llegar a una solución de consenso y poder obtener una serie de conclusiones. y por otro el grado de satisfacción percibido con respecto a su proveedor actual.9 2.7 1. Es una pregunta con una doble finalidad: en primer lugar identificar factores que realmente son importantes para el Cliente a la hora de continuar con un comercializador o de cambiar a uno que se los pueda ofrecer y por otra parte valorar realmente qué servicio están recibiendo a través de factores críticos y no tan críticos con objeto de que el proveedor actual pueda mejorar aquellos que son críticos y dedicar el 80% de su tiempo a focalizar su atención en la mejora continuada de los mismos.1 2.3 3.1 Asesoramiento técnico-energético 3.4 Empresa líder en el mercado 3.2 4.9 Adaptación a las necesidades del Cliente 2.4 3.0 2.5 1.José Muruais Rodríguez y Juan Carlos Sánchez Rodríguez _____________________________________________________________________________________ Para ello se formula la siguiente pregunta (pregunta 2): Valore los aspectos relativos a los servicios de electricidad desde el punto de vista de una gran empresa.8 2.9 3.3 Servicios energéticos adicionales 4.4 3.9 3.1 Integración vertical de la compañía 1. Elaboración propia Tecnologí@ y desarrollo.3 Tabla 2.8 4.4 Gestor (KAM) proactivo 4.
Hoy en día menos del 5% de los grandes consumidores dispone de este tipo de certificados. comprobaremos que la mayoría de los mismos hace referencia al servicio recibido: bien a través de la presentación de servicios energéticos adicionales (gestión de subvenciones.pdf . pero sí es cierto que la liberalización no es del todo el 100% es debido a la fuerza que ejercen las distribuidoras para que se ala comercializadora el agente comercial. A nuestro juicio es una línea de investigación a explorar como posible continuación del presente trabajo de investigación. Puede sorprender quizás una baja valoración en lo que se refiere a ahorro en la factura. formas de ahorrar energía. La calidad medioambiental es algo valorado e importante en la industria pero no es el principal driver de fidelización. asesorías energéticas. En una época en la cual varios años el precio de la energía se incremente. el ahorro como tal no existe y por lo tanto no es objeto de fidelización.Aplicación del método Delphi para identificar los factores clave de fidelización entre proveedor y cliente dentro del sector eléctrico. Del resto de factores podemos decir que alguno tiene más importancia para el Cliente. La principal explicación radica en que los ahorros siempre se comparan con los precios del año anterior. La razón es muy simple. debe ser el gestor o KAM. Quizás en un futuro sea un factor de fidelización. soluciones alternativas a problemas energéticos. Todos los factores señalados anteriormente se canalizan a través de la figura del KAM. existe un alto grado de integración del KAM en la SCM o Supply Chain Management del proveedor. Otro factor de fidelización denominado adaptación a las necesidades del Cliente sale con una baja valoración. acometidas eléctricas. Todos estos factores se muestran en la Figura 4 (Elaboración propia) El resto de factores apenas son valorados por los Clientes como críticos a la hora de valorar la importancia de la fidelización. que tiene un sobrecoste en el precio del suministro. proyectos de gas natural. Es por ello por lo que en el caso de las grandes compañías consumidoras de electricidad en España. auditorías energéticas…etc). Lo que sí es el asesoramiento sobre qué producto o servicio se adapta mejor a los mercados y cuáles pueden ser las fuentes de ahorro de la compañía. pero no llegan a ser críticos (escala superior a 4 puntos). Conociendo el sistema logístico del proveedor.es/publicaciones/archivos/TECTIN12_001. el Cliente debe saber que quien más conoce su sector. y en la figura del Gestor/KAM o Key Account Manager). http://www. es el KAM quien debe orientar a la empresa hacia una mayor eficiencia y eficacia en el consumo energético. Para ello la figura nuevamente del KAM es crítica. Eficacia en la resolución de problemas (resolución de problemas ante cortes de suministro frente a la distribuidora. Al Cliente se le emite un certificado de “Energía Verde”.uax. Factores tales como empresa líder son factores sentimentales más que racionales a la hora de gestionar de manera eficaz y eficiente la energía consumida presente y futura. Consiste en garantizar al Cliente que su energía consumida proviene de fuentes de generación de energías renovables (no contaminantes). gestión del CO…etc). devolución de importes de facturas incorrectas…etc). 11 __________________________________________________________________________________________ Si comenzamos su análisis por la importancia de los posibles factores de fidelización. ¿Por qué?. La integración vertical no es un factor de fidelización. Desde hace más de 5 años se comercializa lo que se denomina Energía Verde. bien a través de un asesoramiento energético (Evolución de precios de los mercados. puntos críticos de consumo y mercados así como a la competencia.
X.José Muruais Rodríguez y Juan Carlos Sánchez Rodríguez _____________________________________________________________________________________ Figura 4. Tecnologí@ y desarrollo. ISSN 1696-8085. De la tabla 2 deberemos centrarnos en los drivers que mayor importancia le han dado los Clientes a los factores de fidelización. Importancia de diferentes factores de fidelización en la comercialización de electricidad.12. 2012 . Elaboración propia Es necesario identificar la satisfacción de los Clientes respecto a los drivers de fidelización anteriormente mostrados.. Vol.
asesoramiento energético Eficacia en la resolución de problemas y la figura del Gestor/KAM o Key Account Manager).8 5º 0.7 0.0 - Tabla 3. 13 __________________________________________________________________________________________ Analizando con detalle la columna satisfacción. Elaboración propia http://www. Clasificación por importancia de los diferentes factores de fidelización en la comercialización de electricidad.4 0.1 0.1 0.6 0. Una vez identificados los factores o drivers críticos de la venta. Esto puede indicarnos cierta propensión al cambio de agente comercializador o switching buscando cubrir esa deficiencia crítica para los grandes consumidores. pero no tan críticos para el Cliente.6 0.5 4.3 4.es/publicaciones/archivos/TECTIN12_001.6 0.2 0. podríamos forzar al Cliente a que tuviese que escoger entre alguno de ellos descartando otros que también pudieran ser importantes.4 4º 6.0 2.uax.3 6º 0. Nuevamente aplicaremos DELPHI (Ronda I y Ronda II) y obtenemos la siguiente valoración de los drivers de fidelización (Tabla 3. Para ello se formula la última pregunta (Pregunta 3) : De los aspectos anteriormente citados.4 5.4 3º 3.9 2.0 0.0 0.2 5. la puntuación obtenida a nivel de satisfacción es inferior en todos los casos a 4 puntos y en la mayoría a 3 puntos.0 2.1 1º 0.2 4. Elaboración Propia).Aplicación del método Delphi para identificar los factores clave de fidelización entre proveedor y cliente dentro del sector eléctrico. seleccione y clasifique aquellos 7 que a una gran empresa le generen una mayor satisfacción (1 menos importancia y 7 más importancia).9 7º 2.pdf .0 2º 6.6 0. comprobamos como en esos drivers críticos para el Cliente: servicios energéticos adicionales.0 VALORACIÓN SATISFACCIÓN ORDEN DE RONDA 2 (0->7) IMPORTANCIA 1. INDICADORES FIDELIZACIÓN Servicios energéticos adicionales Asesoramiento técnico-energético Ahorro en la factura Trato personalizado Rapidez en la resolución de problemas Eficacia en la resolución de problemas Gestor (KAM) altamente preparado Gestor (KAM) proactivo Gestor (KAM) flexible Adaptación a los cambios de los mercados Integración vertical de la compañía Empresa líder en el mercado Adpatación a las necesidades del Cliente Proteger la calidad medioambiental VALORACIÓN SATISFACCIÓN RONDA 1 (0->7) 1.
proactividad y preparación). O. Referencias LANDETA. 2012 . GORDON. pp 1-33. se ha identificado a la figura del Key Account Manager (KAM) como driver principal.. personalización en el trato (nuevamente función del gestor) y asesoramiento y ofrecimiento de servicios energéticos integrales. Una técnica de previsión para la incertidumbre”. Se puede afirmar que la figura del KAM como es un factor clave en la fidelización de las grandes cuentas a nivel energético. Los Angeles. dando así peso a la figura del KAM). todos ellos canalizados a través de la figura del KAM. (1969): “The Delphi Method. University of California. Otro factor sumamente importante es la eficacia en la resolución de problemas (Tiene que ver nuevamente el KAM al ser este el único interlocutor que debería tener el Cliente. Como futuras líneas de investigación se pueden señalar las siguientes: 1) ¿Qué aptitudes. (1966): “The Delphi method for systematizing judgements about the future”. X.14. 6. Rand Corporation. AC/UNU Millennium Project. 2) ¿Existe alguna filosofía de venta que tenga por objeto el establecimiento de fuertes sinergias entre Cliente y proveedor basándose en la figura del KAM?. T. N.José Muruais Rodríguez y Juan Carlos Sánchez Rodríguez _____________________________________________________________________________________ De la tabla anterior se obtiene un resultado contundente en lo que se refiere a la figura del Gestor o KAM: es el factor crítico de fidelización en la comercialización de la energía eléctrica (Flexibilidad. Tecnologí@ y desarrollo. Barcelona. Vol. DALKEY. (febrero). Conclusiones y futuras líneas de investigación Tomando como punto de partida el objetivo del presente artículo de investigación que ha sido el analizar los drivers críticos de la fidelización. J. ISSN 1696-8085. An Experimental Study of Group Opinion”. Editorial Ariel. 5) ¿Son éstas líderes en su segmento de mercado? 7. habilidades y actitudes debe de tener un KAM en una organización para poder establecer una estrategia de fidelización con los grandes Clientes?. Futures Research Methodology. 4) ¿Qué tipo de empresas imparten una formación específica en ventas?. RM-5888-PR. HELMER. (1999): “El método Delphi. (1994): “The Delphi method”. 3) ¿Qué tipo de formación deben recibir los KAM para poder desarrollar las aptitudes que le hacen ser el driver principal de la venta?. 1ª edición.
USA. Vol. http://www. MITCHELL. (1981): “Delphi Methods: Theory and Design Load Application. (1992) "Using Delphi to Forecast New Technology Industries. J. 1981. MELÉNDEZ.V. N° ST6. RAYMOND R. pp 1-10. ROSS B. FOX." International Journal of Production Economics. Universidad de Lima. HARRIS.pdf . Journal of the Structural Division”.Aplicación del método Delphi para identificar los factores clave de fidelización entre proveedor y cliente dentro del sector eléctrico. COROTIS. 107. 15 __________________________________________________________________________________________ Mc CARTHY. (1992): "Comment on the Analytic Delphi Method. W.es/publicaciones/archivos/TECTIN12_001.uax. June." Marketing Intelligence and Planning. Vol 10. K. ASCE. (2009): “El método Delphi en la Ingeniería Civil”. Issue 2.
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