Source: https://www.slideshare.net/OEPMcalidad/informe-satisfaccin-oepm-agentes-2011
Timestamp: 2020-04-03 20:49:37+00:00

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Informe satisfacción oepm agentes 2011
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Programa de Calidad de la OEPM
1. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Estudio de la satisfacción del agente de la propiedad industrial con los servicios prestados por la Oficina Española de Patentes y Marcas Análisis de los resultados de las encuestas realizadas para medir la percepción del AGENTE de la Propiedad Industrial sobre la calidad de servicio MADRID, SEPTIEMBRE DE 2011 Página 1 de 86
2. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. ÍNDICE 1. Antecedentes ....................................................................................... 3 2. Objeto ................................................................................................. 3 3. Alcance ................................................................................................ 3 4. Metodología ......................................................................................... 4 5. Resultados de la encuesta ..................................................................... 4 5.1. Enfoque 1. Grado de satisfacción global sobre el servicio prestado. ...................................................................................................... 4 5.2. Enfoque 2. Grado de satisfacción de los agentes sobre los aspectos que definen el servicio. ............................................................... 6 5.3. Enfoque 3. Opinión de los agentes sobre las preguntas abiertas ........................................................................................................ 32 6. Conclusión General ............................................................................... 37 7. Anexos ................................................................................................. 37 Este informe ha sido elaborado por el Área de Administraciones Públicas del Departamento de Consultoría y Calidad de NOVOTEC para la Oficina Española de Patentes y Marcas del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, en versión preliminar el 26 de mayo y presentado en septiembre de 2011. Página 2 de 86
3. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.1. AntecedentesLa Oficina Española de Patentes y Marcas (OEPM) es un Organismo Autónomo del Ministerio de Industria,Turismo y Comercio que impulsa y apoya el desarrollo tecnológico y económico otorgando protecciónjurídica a las distintas modalidades de propiedad industrial mediante la concesión de patentes, modelos deutilidad y el registro de marcas, nombres comerciales y diseños industriales.Conscientes de la importancia que tiene el conocimiento de la opinión de los Agentes de la PropiedadIndustrial, la OEPM ha decidido realizar un estudio con el fin de conocer su grado de satisfacción con losservicios prestados por este organismo y poder adoptar las acciones que fueran oportunas a partir de lasconclusiones obtenidas.2. ObjetoEl objeto del presente informe es medir el grado de satisfacción de los AGENTES con los serviciosprestados por la OEPM a partir del análisis de los resultados de las encuestas realizadas para tal fin.3. AlcanceLa población considerada en el presente estudio corresponde al conjunto de agentes inscrito al ColegioOficial de Agentes de la Propiedad Industrial (COAPI). A partir de la información disponible, se deduce queesta población alcanza el valor máximo de 351 agentes.El objetivo de error o nivel de precisión está basado en la capacidad de detectar diferencias significativasen la Satisfacción Global (expresada en una escala de 1 a 5) de al menos ½ punto entre las distintasmodalidades de la propiedad industrial (PCT, Patente Nacional, Marca, Diseño Industrial y Modelo deUtilidad).La variabilidad de la Satisfacción Global, en caso de máxima indeterminación 1, es igual a 1 punto.Teniendo en cuenta esta variabilidad, y para un nivel de confianza del 95%, el número necesario deencuestas a realizar ha de ser mayor o igual a 93.Sin embargo, la tasa de no respuesta en encuestas similares suele ser muy alta (próxima al 70%). Por lotanto, con el fin de garantizar la obtención del tamaño muestral requerido, se solicitó el cumplimiento dela encuesta al conjunto de los agentes de la Propiedad Industrial con datos correctos. Esta solicitud serealizó mediante correo electrónico o telefónicamente y se ha empleado un software vía Internet(Novoquest) para recabar la información de las encuestas. De los 351 agentes contactados hancontestado la encuesta 123.En consecuencia, el tamaño muestral finalmente obtenido cumple con el objetivo de error anteriormentemencionado. Asumiendo por otra parte que estadísticamente, la no-respuesta a la encuesta no tienerelación con la satisfacción del agente, concluimos que la muestra obtenida es representativa de lapoblación considerada.Por último, con el tamaño muestral disponible y para un nivel de confianza del 95%, el margen deerror sobre la satisfacción global, en cada modalidad de la propiedad industrial, es aproximadamente de 0,2 puntos. Caso en el cual la proporción de agentes insatisfechos es igual a la proporción de agentes satisfechos (aproximación1 Binomial). Página 3 de 86
4. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.4. MetodologíaLa recogida de información se llevó a cabo mediante encuestas realizadas a través de la herramientaNovoquest por correo electrónico. Tras una primera notificación, se realizaron recordatorios por email y seamplió la recogida de datos mediante llamadas telefónicas.Partiendo de la base de datos de la que se disponía, la encuesta por e-mail permitió obtener una muestrarepresentativa de valoraciones de la actuación de la Oficina española de Patentes y Marcas en relación conlas distintas modalidades de propiedad industrial.Para realizar las encuestas se diseñó un cuestionario con el que obtener la opinión de los agentes desdetres enfoques diferentes: ENFOQUE 1 dirigido a evaluar el grado de satisfacción global sobre el servicio prestado en cada modalidad de la propiedad industrial. ENFOQUE 2, dirigido a evaluar el grado de satisfacción de los agentes sobre los diferentes aspectos que definen el servicio. Estos aspectos se determinaron con la colaboración de informadores clave de la OEPM y basándose en el modelo SERVQUAL que define de manera genérica las principales dimensiones de la calidad de un servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. ENFOQUE 3 dirigido a conocer la opinión de los agentes en preguntas abiertas sobre sugerencias de mejora y sobre aspectos negativos y positivos del servicioEl cuestionario se incluye en el Anexo I del presente informe.5. Resultados de la encuestaA partir de la información recogida en la encuesta, a continuación se muestran los resultados obtenidospara cada uno de los enfoques considerados anteriormente.5.1. Enfoque 1. Grado de satisfacción global sobre el servicio prestado.En los siguientes histogramas se describe la distribución de la Satisfacción Global con el servicio deregistro en cada una de las modalidades de la propiedad industrial (PCT, Patente Nacional, SignosDistintivos, Diseño Industrial y Modelo de Utilidad). El grado de satisfacción se expresa en una escala depuntuación del 1 al 5, siendo 1 la puntuación más desfavorable y 5 la más favorable) basada en lavaloración de una muestra de 123 agentes (ver cuestionario en el anexo 1).En el Cuadro 1 que se muestra a continuación, se observa que la distribución de la Satisfacción esglobalmente similar en cada una de las modalidades de registro y se concentra en torno al valor centralde la escala (grado 3 de la escala). Se puede concluir lo siguiente:Con un nivel de confianza del 95%, no se observan diferencias significativas de la satisfacción mediaentre las distintas modalidades de registro. Página 4 de 86
5. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Cuadro 1: Distribución de la Satisfacción global en las distintas modalidades Mediana Media Variabilidad PCT 3,00 2,76 1,02 Patentes Nacionales 3,00 2,89 0,90 Signos Distintivos 3,00 3,19 0,86 Diseños Industriales 3,00 3,16 0,83 Modelos de Utilidad 3,00 3,06 0,89 Página 5 de 86
6. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.5.2. Enfoque 2. Grado de satisfacción de los agentes sobre los aspectos quedefinen el servicio.Mediante este enfoque se pretende dar un paso más en el análisis de la satisfacción del servicio prestadopor la OEPM, obteniendo información del grado de satisfacción de los agentes sobre los distintos aspectosdel servicio. Este análisis se llevará siguiendo la estructura general del cuestionario.5.2.1. Servicios telemáticos y de informaciónLos aspectos descritos en la Tabla 1 están relacionados con los servicios telemáticos y de informaciónprestados por la OEPM (para más detalles, ver las preguntas de la sección I del cuestionario del Anexo I). Tabla 1. Aspectos relacionados con los servicios telemáticos y de información Preguntas Descripción P1 Información WEB P2 Información presencial P3 Información telefónica P4 Información via email P5 Claridad de la información sobre tasas P6 Consulta BBDD Signos Distintivos P7 Consulta BBDD Invenciones P8 Consulta BBDD Diseños P9 Solicitud telemática Patente nacional P10 Solicitud telemática Signos distintivos P11 Renovación telemática Signos distintivos P12 Solicitud telemática Diseños industriales P13 Consulta del BOPI P14 Consulta telemática del expediente P15 Pago telemático de tasasPara el análisis descriptivo de cada uno de estos aspectos, se han tabulado todas las respuestasexpresadas por una muestra de 123 agentes que contestaron a las preguntas del cuestionario.Las respuestas se expresan mediante la escala asimétrica: “insatisfactorio”, “aceptable”, “satisfactorio”,“muy satisfactorio” y “sin opinión”.El resultado del análisis se presenta mediante una tabla de frecuencias absolutas y diagramas de barra delas frecuencias relativas (porcentajes) de respuestas observadas en el conjunto de la muestra. Página 6 de 86
7. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Tabla 2 : Distribución de la valoración en servicios telemáticos y de información Aspectos Insatisfactorio Aceptable Satisfactorio Muy Satisfactorio Sin opinión Información WEB 7 48 55 10 3 Información presencial 13 54 32 8 16 Servicios de Información telefónica 47 44 18 7 7 Información Información via email 13 37 59 8 6 Claridad de información tasas 5 35 68 11 4 Consulta BBDD Signos Distintivos 11 37 55 15 5 Consulta de Consulta BBDD BBDD Invenciones 21 33 51 9 9 Consulta BBDD Diseños 13 44 48 5 13 Solicitud telemática Patente nacional 16 23 49 9 26 Solicitud telemática Signos distintivos 16 31 58 9 9 Renovación telemática Signos distintivos 13 38 51 11 10 Servicios Solicitud telemática Telemáticos Diseños industriales 17 27 39 6 34 Consulta del BOPI 21 56 34 8 4 Consulta telemática del expediente 16 29 54 12 12 Pago telemático de tasas 19 20 62 13 9De esta tabla, cabe destacar la alta frecuencia de satisfacción (“satisfactorio” y “muy satisfactorio”)con la claridad de la información sobre tasas proporcionada por la OEPM y sobre el pago telemático detasas. En el lado contrario nos encontramos con aspectos relacionados con la información y con laconsulta del BOPILas frecuencias más altas de agentes “sin opinión” aparecen en los aspectos relacionados con los serviciostelemáticos de solicitud de Patentes nacionales y Signos Distintivos.En el Cuadro 2 se representa, para cada pregunta, una columna dividida en cuatro áreas de colores, delrojo al amarillo claro. Cada área coloreada corresponde a un grado de la escala de respuesta que puedeleerse en la leyenda del gráfico. La longitud del área es proporcional al porcentaje de respuestasobservadas en el correspondiente grado. Para facilitar la interpretación de este diagrama de barras, lasrespuestas “sin opinión” no están contabilizadas en el cálculo de estos porcentajes. La línea horizontal enpuntillos indica una frecuencia del 50%.Este gráfico da una visión global que permite revelar que los aspectos del servicio reciben en general unavaloración satisfactoria (frecuencias acumuladas en “satisfactorio” y “muy satisfactorio” mayor al 50%),salvo para los servicios de Información Presencial y Telefónica , la consulta del BOPI y en menor medida,la consulta de la base de datos (BBDD) de Diseños Industriales. Página 7 de 86
8. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Cuadro 2: Distribución de la valoración en servicios telemáticos y de informaciónPara completar este análisis con más detalle, a continuación se describe mediante histogramas ladistribución de la satisfacción del agente con cada uno de los aspectos mencionados en la Cuadro 2.En los Cuadros 3 y 4, aparecen los histogramas de las distribuciones de la satisfacción del agente con losservicios telemáticos y de información que proporciona la OEPM.Encima de cada barra del histograma aparece la frecuencia relativa correspondiente (%) y la frecuenciaabsoluta (entre paréntesis). En el Anexo III, se encuentran estos mismos histogramas presentados deforma individual para cada una de las preguntas del cuestionario. Página 8 de 86
9. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Cuadro 3: Distribución de la satisfacción del agente con los servicios de informaciónEn cuanto a las consultas de BBDD las distribuciones del Cuadro 3 son globalmente similares ysatisfactorias.En cuanto a la información, las distribuciones respecto a la claridad, la información web y la consulta víaemail son valoradas como aceptables o satisfactorias. Por otro lado se expresa una simple conformidadcon el servicio de la información presencial. En cuanto a la información vía teléfono, si bien el 60% de losagentes consideran el servicio aceptable, satisfactorio o muy satisfactorio, hay un porcentaje elevado deagentes insatisfechos. Página 9 de 86
10. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Cuadro 4: Distribución de la satisfacción del agente con los servicios telemáticosLos histogramas del Cuadro 4 corresponden a las distribuciones de la satisfacción con los serviciostelemáticos de solicitud, renovación y consulta telemática y siguen, globalmente, un patrón general desatisfacción, que es incluso mejorado en lo referente al pago telemático de tasas. La única excepción aeste patrón, corresponde al servicio de Consulta del BOPI, para el cual la opinión más corriente es lasimple conformidad con la prestación del servicio. Página 10 de 86
11. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.5.2.2. Registro en las distintas modalidades de la propiedad industrialLos aspectos descritos en la Tabla 3 están relacionados con los aspectos del servicio involucrados en eltramite de registro en las distintas modalidades de la propiedad industrial ((PCT, Patente Nacional, SignosDistintivos, Diseño Industrial y Modelo de Utilidad). Tabla 3. Aspectos relacionados con el servicio de registro de la propiedad industrial Preguntas Descripción P17 Asignación de categorías en el IB P18 Cobertura de reivindicaciones independientes P19 Valoración solicitud (novedad y actividad inventiva)Solicitudes P20 Valoración solicitud (otros aspectos)internacionales PCT P21 Claridad de la opinión escrita P22 Cumplimiento de plazos P23 Utilidad IB, OP y IPIP para fase nacional P26 Asignación de categorías en el IB P27 Cobertura de reivindicaciones independientes P28 Valoración solicitud (novedad y actividad inventiva)Solicitudes de P29 Valoración solicitud (otros aspectos)Patentes nacionales P30 Claridad de la opinión escrita P31 Cumplimiento de plazos P32 Tratamiento de oposiciones presentadas P35 Información sobre defectos en examen de forma P36 Información sobre defectos en examen de fondo P37 Información sobre oposiciones de tercerosSolicitudes de P38 Argumentación en resolución del expedienteSignos Distintivos P39 Plazo entre presentación y resolución P40 Información para oposición a solicitudes posteriores P41 Plazo tramite de renovación del Signo distintivo P42 Resolución renovación de signos distintivos P45 Información sobre defectos en examen de forma/oficio P46 Plazo entre presentación y resoluciónSolicitudes de P47 Argumentación en resolución sobre oposicionesDiseños Industriales P48 Plazo entre concesión y resolución oposiciones P49 Plazo tramite renovación de diseños P50 Claridad de las comunicaciones de diseños P53 información sobre defectos en examen formal/técnicoSolicitudes de P54 Argumentación en resolución sobre oposicionesModelos de Utilidad P55 Plazo entre presentación y resoluciónEn la Tabla 4, se han tabulado las frecuencias absolutas (sobre la base de una muestra de 123 agentes)de los distintos grados de satisfacción del agente con cada uno de estos aspectos del servicio. Paracomplementar este análisis descriptivo, se da una representación gráfica de estos resultados mediantehistogramas. Página 11 de 86
12. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Tabla 4 : Distribución de la valoración en servicios de registro de la propiedad industrial Muy Sin Aspectos Insatisfactorio Aceptable Satisfactorio Satisfactorio opinión Asignación de categorías en el IB 12 39 41 3 28 Cobertura de reivindicaciones independientes 11 42 40 2 28 Valoración solicitud (novedad ySolicitudes actividad inventiva) 40 35 16 3 29internacionales Valoración solicitud (otros aspectos) 31 37 24 2 29PCT Claridad de la opinión escrita 37 36 19 3 28 Cumplimiento de plazos 9 37 44 2 31 Utilidad IB, OP y IPIP para fase nacional 31 35 25 1 31 Asignación de categorías en IET 20 45 37 3 18 Cobertura de reivindicaciones independientes 11 47 43 2 20 Valoración solicitud (novedad y 42 39 19 2 21Solicitudes de actividad inventiva)Patentes Valoración solicitud (otros aspectos) 31 43 29 2 18nacionales Claridad de la opinión escrita 33 48 21 3 18 Cumplimiento de plazos 33 47 24 3 16 Tratamiento de oposiciones presentadas 28 51 18 2 24 Información sobre defectos en examen de forma 18 41 50 8 6 Información sobre defectos en examen de fondo 33 44 36 3 7 Información sobre oposiciones de terceros 18 42 50 5 8Solicitudes de Argumentación en resolución del expediente 56 35 25 2 5Signos Plazo entre presentación yDistintivos resolución 10 43 59 6 5 Información para oposición a solicitudes posteriores 33 39 40 3 8 Plazo tramite de renovación del Signo distintivo 12 45 56 5 5 Resolución renovación de signos distintivos 6 35 70 7 5 Información sobre defectos en examen de forma/oficio 17 40 42 4 20 Plazo entre presentación y resolución 2 41 50 14 16Solicitudes de Argumentación en resolución sobre oposiciones 28 42 19 3 31Diseños Plazo entre concesión y resoluciónIndustriales oposiciones 7 42 37 4 33 Plazo tramite renovación de diseños 4 41 54 6 18 Claridad de las comunicaciones de diseños 10 50 40 3 20 información sobre defectos en examen formal/técnico 23 44 40 3 13Solicitudes de Argumentación en resoluciónModelos de sobre oposiciones 25 44 34 3 17Utilidad Plazo entre presentación y resolución 7 60 38 4 14 Página 12 de 86
13. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.En esta tabla, se observa que las altas frecuencia de satisfacción (“satisfactorio” y “muysatisfactorio”) se concentran esencialmente en los aspectos relacionados con el trámite de solicitud deSignos Distintivos y de Diseños Industriales. Por otra parte, destaca una importante insatisfaccióncon la Valoración dada sobre la novedad y la actividad inventiva de la solicitud (tanto en patentesnacionales como internacionales) y en la Argumentación en la resolución del expediente en SignosDistintivos.Por último, señalar que las frecuencias altas de respuestas “sin opinión” se observan esencialmente en elconjunto de aspectos involucrados en el registro de PCT y en aspectos relacionados con las oposicionesen el registro de Diseños Industriales. La causa más probable a esta falta de respuestas es también eneste contexto, el no uso de dichos servicios por una parte de los agentes.Los histogramas que aparecen en el Cuadro 5 corresponden a las distribuciones de la satisfacción con losaspectos del servicio relacionados con el registro de PCT. Cuadro 5: Distribución de la valoración de los aspectos del registro de PCT Página 13 de 86
14. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.Para completar esta representación, en el Cuadro 6 se presentan los histogramas en cada uno de losaspectos del servicio considerados en el registro de PCT. Aquí, se pueden distinguir dos patronesgenerales de distribución de la satisfacción: aspectos donde el agente suele estar conforme o satisfechocon la calidad del servicio como son la Asignación de categorías, Cobertura de reivindicaciones yespecialmente el Cumplimiento de los plazos) y por otro lado, un segundo patrón en aspectos en los quepredomina la aceptación e insatisfacción (Valoración de la solicitud, Claridad de la opinión escrita yUtilidad del IBI, OP y IPIP para fase nacional) . Cuadro 6. Distribución de la satisfacción del agente con aspectos del registro de PCT Página 14 de 86
15. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.Respecto a los aspectos relacionados con el servicio de registro de Patentes Nacionales(histogramas del Cuadros 7 y 8), la satisfacción del agente tiene una distribución análoga a lo observadoen el caso del registro de PCT (ver Cuadros 5 y 6). Cabe sin embargo mencionar que, en este caso, elCumplimento de los plazos no suele ser satisfactorio para el agente y que el Tratamiento de oposicionespresentadas tampoco suele recibir una buena valoración. Cuadro 7: Distribución de la valoración de los aspectos del registro de Patentes Nacionales Página 15 de 86
16. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Cuadro 8. Distribución de la satisfacción del agente con aspectos del registro de Patentes Nacionales Página 16 de 86
17. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.En general, el agente suele estar satisfecho con los aspectos del servicio vinculados al registro deSignos Distintivos (ver histogramas en Cuadros 9 y 10). Las únicas excepciones a este patrón desatisfacción corresponden a la Argumentación en la resolución del expediente, donde domina lainsatisfacción del agente, y la Información sobre defectos en el examen de fondo donde el agente sueleexpresar una simple conformidad con la calidad del servicio. También es mejorable, la búsquedainformática que se realiza para avisar con el fin de oponerse a solicitudes posteriores . Cuadro 9: Distribución de la valoración de los aspectos del registro de Signos Distintivos Página 17 de 86
18. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Cuadro 10. Distribución de la satisfacción del agente con aspectos del registro de Signos Distintivos Página 18 de 86
19. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.Los histogramas de los Cuadro 11 y 12 describen la satisfacción del agente con aspectos del serviciorelacionados al registro de Diseños Industriales. Los aspectos donde prevalece la satisfacción delagente de modo más claro es en el Plazo entre la presentación y la resolución del expediente , y el Plazodel trámite de renovación del diseño. En la Información sobre defectos en examen de forma/oficio yespecialmente en la Argumentación en resolución sobre oposiciones existe un porcentaje de insatisfechos,mientras que en el Plazo entre concesión y resolución oposiciones y en la claridad de las comunicacionespredomina una simple conformidad con la calidad del servicio. Cuadro 11: Distribución de la valoración de los aspectos del registro de Diseños Industriales Página 19 de 86
20. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Cuadro 12. Distribución de la satisfacción del agente con aspectos del registro de Diseños Industriales Página 20 de 86
21. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.Para los tres aspectos vinculados al registro de Modelos de Utilidad (Información sobre defectos en elexamen formal/técnico, Argumentación en la resolución sobre oposiciones y el Plazo entre la presentacióny la resolución del expediente), el agente expresa en general su simple aceptación con un margen demejora en particular en la argumentación y en la información sobre defectos (ver histogramas del Cuadro13). Cuadro 13. Distribución de la satisfacción del agente con aspectos del registro de Modelos de Utilidad Página 21 de 86
22. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.En resumen, la opinión del agente acerca de los aspectos del servicio relacionados con el registro de lapropiedad industrial, oscila entre la simple conformidad y la satisfacción. Los aspectos donde prevalece lainsatisfacción del agente están vinculados principalmente a los aspectos más sensibles relacionados conla resolución del expediente.Para completar estos resultados, se lleva a continuación un análisis multidimensional, cuyo objetivo esevaluar la relación de la satisfacción global en cada modalidad con los aspectos correspondientes delservicio en esa modalidad de propiedad industrial. Es decir, determinar en qué medida estos aspectoscondicionan al agente en su percepción global del servicio en cada una de dichas modalidades.En el Cuadro 14 aparece un gráfico de diana con los aspectos relacionados con el registro de PCT.De este gráfico se deduce en particular, que todos los aspectos condicionan positivamente2 la satisfacciónglobal.Los círculos concéntricos, identificados por los niveles del coeficiente de correlación (denotado por r enel gráfico) con el ítem central, indican en qué medida estos aspectos condicionan a la satisfacción global.Se observa que la correlación de cada aspecto con la Satisfacción Global en PCT oscila entre un 20% y un70%. Así por ejemplo, el aspecto Utilidad del IB, OP y IPIP para la fase nacional (ítem P23) condiciona enaproximadamente un 60% la Satisfacción Global del agente con el servicio prestado en PCT.2 Los ítems dentro del círculo rojo tienen una correlación significativa con el ítem central (nivel de confianza del 95%). Estacorrelación es positiva si el ítem está en la mitad izquierda del disco. Es decir, que si un agente A valora mejor que otro agente Bdicho item, entonces la satisfacción global del agente A tenderá a ser mejor que la del agente B. Página 22 de 86
23. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Cuadro 14: Aspectos del servicio y la Satisfacción global en PCT Importancia de los aspectos del servicio en PCT Preguntas Descripción Importancia Insatisfechos P23 Utilidad IB, OP y IPIP para fase nacional 66% 34% P21 Claridad de la opinión escrita 62% 39% P19 Valoración solicitud (novedad y actividad inventiva) 56% 43% P20 Valoración solicitud (otros aspectos) 50% 33% P17 Asignación de categorías en el IB 30% 13% P18 Cobertura de reivindicaciones independientes 30% 12% P22 Cumplimiento de plazos 26% 10%Además, las valoraciones de cada aspecto del servicio no son independientes entre sí. Así, por ejemplo,los agentes tienden a valorar de igual manera3 los aspectos P19, P20, P21 y P23.Para completar este gráfico, en la tabla del Cuadro 14 se ordena cada aspecto del servicio prestado enPCT, en función del valor de su correlación con la Satisfacción Global. Esta correlación se puedeinterpretar como la Importancia (media) que otorga el agente a cada aspecto, en su valoración global del3 Los ítems agrupados en la diana son muy correlados entre sí. En cambio, si dos grupos de ítems están alejados el uno del otro, hasta formar aproximadamente un ángulo recto, sendos grupos tienden a ser valorados de manera independiente. Página 23 de 86
24. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.servicio. En paralelo, se proporciona el porcentaje de agentes que valoraron el correspondiente aspectodel servicio como “insatisfactorio” en la última columna de la tabla. En resumen, del Cuadro 14 se concluye que el agente, en su valoración global del servicio PCT, otorga mucha importancia a los aspectos vinculados a la opinión escrita (P19, P20, P21) y a la utilidad del IBI, OE (P23), aspectos que tiende a valorar de manera similar. Los aspectos más importantes para el agente son también, a su juicio, mejorables. Los aspectos sobre los que más se debe incidir son la claridad de la OE y la valoración de la novedad y actividad inventiva. Página 24 de 86
25. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.A continuación, se realiza un análisis multidimensional similar en los servicios relacionados con las demásmodalidades de la propiedad industrial. Así, para los aspectos relacionados con el servicio de registro dePatentes Nacionales le corresponde las siguientes conclusiones sobre la base del Cuadro 15. Cuadro 15: Aspectos del servicio y Satisfacción global en Patentes Nacionales Importancia de los aspectos del servicio en Patente Nacionales Preguntas Descripción Importancia Insatisfechos P28 Valoración solicitud (novedad y actividad inventiva) 63% 41% P26 Asignación de categorías en el IB 61% 19% P32 Tratamiento de oposiciones presentadas 61% 28% P30 Claridad de la opinión escrita 60% 31% P31 Cumplimiento de plazos 52% 31% P29 Valoración solicitud (otros aspectos) 46% 30% P27 Cobertura de reivindicaciones independientes 45% 11% Del Cuadro 15, se concluye que el agente, en su valoración global del servicio de registro de Patentes Nacionales, otorga una importancia relativamente similar (correlación en una horquilla del 45% al 63%) al conjunto de aspectos vinculados a este servicio. Entre los aspectos que el agente considera más importantes, los que a su juicio pueden mejorar sustancialmente son la Valoración de la solicitud (novedad y actividad inventiva). También otorga importancia y capacidad de mejora a Claridad de la opinión escrita, el Cumplimiento de plazos y el Tratamiento de oposiciones. Página 25 de 86
26. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.El análisis multidimensional de los aspectos vinculados al registro de Signos Distintivos viene resumidoen el Cuadro 16 con la correspondiente conclusión dada a continuación. Cuadro 16: Aspectos del servicio y Satisfacción global en Signos Distintivos Importancia de los aspectos del servicio en Signos Distintivos Preguntas Descripción Importancia Insatisfechos P35 Información sobre defectos en examen de forma 70% 15% P36 Información sobre defectos en examen de fondo 68% 28% P37 Información sobre oposiciones de terceros 62% 16% P38 Argumentación en resolución del expediente 59% 47% P40 Información para oposición a solicitudes post. 57% 29% P42 Resolución renovación de signos distintivos 52% 05% P41 Plazo tramite de renovación del Signo distintivo 49% 10% P39 Plazo entre presentación y resolución 48% 08%Del Cuadro 16, se concluye que el agente, en su valoración global del servicio de registro de SignosDistintivos, distingue claramente los aspectos vinculados a la renovación del signo y el plazo deresolución de los demás aspectos relacionados con la información y la argumentación en resolución. Sinembargo, otorga una importancia similar al conjunto de aspectos del servicio. Entre los aspectos que elagente considera más importantes, el que a su juicio merece una mejora sustancial es la Argumentaciónen la resolución del expediente. Y tras ella, la Información sobre defectos de fondo y la Información paraoposiciones a solicitudes posteriores. Página 26 de 86
27. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.Para los aspectos vinculados al registro de Diseños Industriales, los resultados del análisismultidimensional vienen resumidos en el Cuadro 17, seguido de la correspondiente conclusión. Cuadro 17: Aspectos del servicio y Satisfacción global en Diseños Industriales Importancia de los aspectos del servicio en Diseños Industriales Preguntas Descripción Importancia Insatisfechos P50 Claridad de las comunicaciones de diseños 75% 10% P48 Plazo entre concesión y resolución oposiciones 72% 08% P45 Info. sobre defectos en examen de forma/oficio 70% 17% P49 Plazo tramite renovación de diseños 62% 04% P47 Argumentación en resolución sobre oposiciones 58% 30% P46 Plazo entre presentación y resolución 55% 02%Del Cuadro 17, se concluye que el agente, en su valoración global del servicio de registro deDiseños Industriales, otorga una importancia similar al conjunto de aspectos vinculados a este servicio.Entre los aspectos que el agente considera más importantes, el que a su juicio puede ser mejorado, es elde la Información sobre defectos en el examen de forma/oficio detectados en el expediente y laArgumentación en resolución sobre oposiciones. Página 27 de 86
28. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.Para los aspectos vinculados al registro de Modelos de Utilidad, los resultados del análisismultidimensional vienen resumidos en el Cuadro 18 con la correspondiente conclusión dada acontinuación. Cuadro 18: Aspectos del servicio y Satisfacción global en Modelos de Utilidad Importancia de los aspectos del servicio en Modelos de Utilidad Preguntas Descripción Importancia Insatisfechos P53 Info. sobre defectos en examen formal/técnico 71% 21% P54 Argumentación en resolución sobre oposiciones 68% 24% P55 Plazo entre presentación y resolución 67% 06%Del Cuadro 18, se concluye que el agente, en su valoración global del servicio de registro deModelos de Utilidad, otorga una importancia muy similar a los tres aspectos vinculados a este servicio.Los aspectos que a su juicio pueden ser mejorados son la Información sobre defectos en el examen deforma/oficio detectados en el expediente y la Argumentación en la resolución sobre oposiciones. Página 28 de 86
29. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.5.2.3. Recursos Administrativos, Atención recibida y Sistema AlfaLos aspectos descritos en la Tabla 5 son aspectos transversales del servicio de registro y sonrelacionados con Recursos Administrativos, la Accesibilidad y la Atención recibida, así como con laImplantación del Sistema Alfa. Tabla 5. Aspectos transversales del servicio de registro Preguntas Descripción P58 Resoluciones de recurso de alzada Recursos P59 Plazo resolución de recursos P60 Horario de consulta con el personal Accesibilidad y P61 Accesibilidad al personal de tramitación Atención recibida P62 Atención recibida por parte del personal Sistema Alfa P65 Implantación del nuevo sistema AlfaEn la Tabla 6, se tabuló las frecuencias absolutas de los distintos grados de satisfacción del agente concada uno de estos aspectos del servicio. Para complementar este análisis descriptivo, se da luego unarepresentación gráfica de estos resultados mediante histogramas. Tabla 6 : Distribución de la valoración en aspectos transversales del servicio de registro Aspectos Insatisfactorio Aceptable Satisfactorio Muy Satisfactorio Sin opinión Resoluciones de recurso de alzada 47 50 13 5 8 Recursos Plazo resolución de recursos 30 50 33 3 7 Horario de consulta con el personal 37 44 32 3 7 Accesibilidad Accesibilidad al y Atención personal de 39 47 28 5 4 recibida tramitación Atención recibida por parte del personal 17 52 46 5 3 Implantación del Sistema Alfa nuevo sistema Alfa 43 33 12 1 34En esta última tabla, se observa que el aspecto que recibe la más alta frecuencia de satisfacción es laAtención recibida por parte del personal de la OEPM. Por otro lado, existe un porcentaje de insatisfaccióncon las Resoluciones de recurso de alzada y con la Implantación del nuevo sistema Alfa. Por último,señalar que las frecuencias altas de respuestas “sin opinión” se observan respecto a dicho sistema que porsu nueva implantación, no habrá sido evaluado todavía por una proporción sustancial de agentes. Sunueva implantación y los problemas en una transición pueden explicar esta percepción.Los histogramas que aparecen en los Cuadros 19 y 20 corresponden a las distribuciones de lasatisfacción con los aspectos del servicio indicados en la Tabla 5. En general, salvo en los casos citadosde Alfa y en menor medida en Recursos, prevalece una simple conformidad del agente con la calidad delservicio, si bien la accesibilidad al personal y los Horarios de consulta tienen margen de mejora. Página 29 de 86
30. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Cuadro 19: Distribución de la valoración de los aspectos transversales del servicio Página 30 de 86
31. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Cuadro 20. Distribución de la satisfacción del agente con aspectos transversales del servicio Página 31 de 86
32. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.5.3. Enfoque 3. Opinión de los agentes sobre las preguntas abiertasMediante este enfoque se ha recogido una información muy útil sobre los puntos fuertes de la asistenciaprestada y sobre posibles áreas de mejora, siempre teniendo en cuenta que la fuente de información es lapropia percepción de los agentes.Esta información se ha obtenido a través de las preguntas 16, 25, 34, 44, 52, 57, 63, 66, 67 y 68 delcuestionario a las que los agentes han contestado sin plantearles posibles respuestas previamentetipificadas.Las respuestas textuales aportadas han sido tratadas y agrupadas mediante la técnica de afinidad enelementos de orden superior que pueden ser ya analizados con más comodidad.No obstante, destacamos la aparición de una gran variabilidad en las respuestas de los agentes, demanera que aparecen muchas categorías de respuesta. Pregunta 16. ¿Tiene algún comentario o sugerencia para mejorar la información y los servicios telemáticos suministrados por la OEPM? Elementos agrupados Nº % La tramitación telemática no funciona correctamente (tamaño archivos escaso, errores, falta de accesibilidad, visualización, errores con los DNI, no deja marcar "renovación total" de marcas y hay que hacerlo como "parcial", 14 23.73% lentitud de carga, no acceso a documentos normales del expediente. Tasas IET: Imposibilidad de abrir el enlace a partir de las 14.00 h. Permitir pagar las tasas de patente nacional; informar más rápidamente sobre las tasas; que existiera una cuenta de cargo. 14 23.73% Sitadex: incluir búsqueda por titular, trasvase de datos a alfa insatisfactorio, utilizar nomenclatura uniforme, muchas pantallas, modo carácter, debería poder visualizarse la información en una pantalla, anacrónico, obsoleto, 9 15,25% poca fiabilidad de la información. OAMI: Hacer benchmarking de los servicios telemáticos de la OAMI que funcionan mucho mejor (rapidez, facilidad, fiabilidad) 5 8,47% BOPI: Dificultad para comparar denominaciones de marcas de manera satisfactoria, las marcas se cortan de una pagina a otra, la etiqueta 5 8,47% "imagen" estorba, fichero xml de estructura fija… Retrasos en la anotación de anualidades pagadas. 3 5,08% Otros 2 3,39% Total 59 100% Página 32 de 86
33. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Pregunta 25. ¿Tiene algún comentario o sugerencia de mejora sobre el IBI y la OE y, en su caso, el IPIP, o en general sobre la tramitación en la OEPM del Proceso PCT? Elementos agrupados Nº % Falta de nitidez en la definición del problema planteado por el examinador, falta de conexión entre el objeto de la patente y el inconveniente 5 33,33% comunicado. Formación de los examinadores: práctica de examen muy limitada, deberían emplear las directrices de la EPO 4 26,67% La evaluación de la actividad inventiva es incorrecta 2 13,33% Necesidad de búsquedas más exhaustivas, mostrar más documentos relevantes para las reivindicaciones independientes e incluir todas las 1 6,67% reivindicaciones dependientes Implementar comunicaciones telemáticas 1 6,67% Proceso muy satisfactorio 1 6,67% Total 15 100% Pregunta 34. ¿Tiene algún comentario o sugerencia de mejora sobre el IET y la OE y, en su caso, Examen previo o, en general, sobre el procedimiento de tramitación de patente nacional? Elementos agrupados Nº % Mayor claridad, exhaustividad y fundamentación 6 25% Hay errores (desde la implantación de Alfa, se entra en examen de fondo cuando no procede, se retiran expedientes cuando no procede, información 4 16,67% que se pierde, retrasos en la realización del examen formal… etc.) Examinadores: falta de criterios comunes, mejorar la comunicación y el acceso 4 16,67% IET: que no se publique con la opinión escrita, que este disponible antes de los 12 meses (Debería existir la posibilidad de obtener el IET dentro del año de prioridad en caso de pagar la tasa del IET junto con la tasa de solicitud, 2 8,33% pero sin el inconveniente de que se publique la solicitud antes de los 18 meses, que es lo que ocurre con la concesión acelerada (CAP). EPO: revisar directrices de examen, mejor fundamentación acotando párrafos y líneas 2 8,33% CAP: No exigir mayor rigor en los requisitos formales, insatisfacción en la publicación anticipada 2 8,33% Actividad inventiva: opinar por escrito, aceptar la altura inventiva por modificación de detalles de gran trascendencia 2 8,33% Cumplir con el compromiso de agilizar plazos 1 4,17% Deberíamos ser más proteccionistas 1 4,17% Total 24 100% Página 33 de 86
34. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Pregunta 44. ¿Tiene algún comentario o sugerencia de mejora en relación con el proceso de registro y mantenimiento de signos distintivos? Elementos agrupados Nº % Resolución de oposiciones: baja calidad, se emiten a partir de plantillas, argumentar mejor 18 43,90% Examinadores: poca capacitación y armonización de criterios (cada examinador tiene uno), toman decisiones arbitrarias, solo citan artículos de 12 29,27% la Ley pero no argumentan, respuestas poco coherentes, mayor accesibilidad Herramientas telemáticas: podría haber un sistema de alertas por mail, formularios más amigables (ejm. pegar electrónicamente un gráfico en el de 4 9,76% oposición o en el de certificaciones…) Trato desigual particular agente (en contra del Agente) 2 4,8% Otros 5 12,20% Total 41 100% Pregunta 52. ¿Tiene algún comentario o sugerencia de mejora en relación con el proceso de registro y protección de diseños industriales? Elementos agrupados Nº % Presentación telemática: límite de 5MB excesivamente pequeño, problemas con el tamaño de los dibujos, a veces no coge archivos del tamaño 3 42,86% adecuado…) Mayor rapidez en las resoluciones de oposiciones y en las decisiones de 28,57% renovación 2 Escasa formación de los examinadores y resoluciones de expedientes de 28,57% poca calidad que se emiten a partir de plantillas ya existentes 2 Total 7 100% Pregunta 57. ¿Tiene algún comentario o sugerencia de mejora en relación con el proceso de registro de modelos de utilidad? Elementos agrupados Nº % Armonización de criterios en el registro y valoración de los modelos de 9 69.23% utilidad, no todos los examinadores aplican los mismos criterios, no está coordinado con el departamento de patentes y la aprobación o no del modelo depende más de la persona que del estado de la técnica Revisión de los plazos en la publicación de Modelos de Utilidad 2 15.38% Mejorar la argumentación en la redacción de resoluciones de recursos 2 15.38% Total 13 100% Página 34 de 86
35. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Pregunta 63. ¿Tiene algún comentario o sugerencia relacionados con la accesibilidad y la atención recibida por parte del personal de la OEPM? Elementos agrupados Nº % Dificultad en el contacto para resolver dudas, depende mucho del 18 54.54% departamento, las personas de contacto suelen estar ausentes en muchas ocasiones. Además, el examinador del caso no es la persona que resuelve las consultas, se tendría que tener más facilidad para contactar con las personas responsables. Se da trato diferenciado a agentes y particulares, a los agentes casi no se 5 15.15% les deja preguntar nada. Las motivaciones de los recursos no son claras, se deberían razonar más, se 4 12.12% ven demasiado estándar. Buena atención telefónica. 2 6.06% Servicio información general erróneo, no hay un criterio unificado en la 2 6.06% respuesta, es totalmente subjetivo. Otros 2 6.06% Total 33 100% Pregunta 66. Aspectos que destacaría positivamente del servicio prestado por la OEPM Elementos agrupados Nº % La oficina virtual: poder realizar todas las gestiones vía telemática, agilizar 24 38.71% los trámites por Internet y minimizar las gestiones en la OEPM. La atención personal en las consultas que se les plantean. 17 27.42% Se ve una clara vocación de mejorar en todos los servicios que presta. 5 8.06% Las bases de datos cada vez son más completas: Sidatex, base de datos 3 4.84% de interventores,.. Rapidez 2 3.23% Atención telefónica 2 3.23% Política de reducción de tasas 2 3.23% Todos 2 3.23% Otros 5 8.06% Total 62 100% Página 35 de 86
36. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Pregunta 67. Aspectos que destacaría negativamente del servicio prestado por la OEPM Elementos agrupados Nº % Fundamentación de las resoluciones: falta transparencia y claridad en los 16 30.19% criterios, se debe mejorar las opiniones escritas, falta uniformidad de criterios Servicios telemáticos: problemas técnicos de la oficina virtual, problemas 11 20.75% de cortes de funcionamiento y dificultad de ciertas transmisiones, falta formación del personal que debe usarlos. No se tiene en cuenta a los API 7 13.21% Mejorar atención telefónica: horarios limitados de atención, y la 6 11.32% información facilitada por algunos operadores. Actualizaciones pagos: demora en las actualizaciones, complejidad de los 3 5.66% formularios, el plan Alfa implementado no tiene eficacia real Errores de implantación del sistema Alf 3 5.66% Demora en las resoluciones de las patentes 2 3.77% Total 53 100% Pregunta 68. ¿Tiene algún comentario o sugerencia adicional que desee señalar sobre el trabajo realizado en la OEPM, en relación con el registro y la protección de la propiedad industrial? Elementos agrupados Nº % Armonizar los criterios de resolución y comunicar los cambios en los 9 23.08% criterios de evaluación de las solicitudes por escrito Exigir representantes cualificados profesionalmente: se exige los mismos 7 17.95% requisitos formales al simple representante que al agente API Tener en cuenta a los API, los agentes oficiales deberían ser vistos por la 5 12.82% OEPM como sus auténticos representantes Flexibilidad para la concesión de patentes: que los examinadores puedan 4 10.26% sugerir soluciones para poder concederlas si se cumplen las condiciones necesarias Mejorar accesibilidad para trámites de expedientes: ampliar el horario de 4 10.26% consulta, acceso gratuito a los expedientes que tramita un agente, implantación de una base de datos de resoluciones. Facilidades de contacto con los responsables de información 3 7.69% Mejorar trámites electrónicos: falta de información para la aceptación de 3 7.69% documentos firmados electrónicamente Otros 4 10.26% Total 39 100% Página 36 de 86
37. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.Debido a la atomización de las respuestas, al igual que en años anteriores, no es posible extraerconclusiones generalizadas. No obstante, puede extraerse información cualitativa de utilidad en forma desugerencias y aspectos de mejora.Las aspectos destacados en las respuestas obtenidas, coinciden básicamente con los de las preguntascerradas: los agentes señalan la necesidad de armonizar criterios, mejorar la argumentación deresoluciones, la valoración de requisitos de patentabilidad, algunos plazos y la accesibilidad al personal.Por otro lado, los aspectos que destacan más positivamente son la atención recibida por el personal de laOEPM y la tramitación electrónica.6. Conclusión GeneralGlobalmente, el agente de la propiedad industrial está conforme con el servicio prestado por laOEPM. Además, no se detectó diferencias del grado de satisfacción global entre las distintas modalidadesde la propiedad industrial. Lo cual, permite concluir que existe una cierta homogeneidad en la calidad delservicio prestado.Los aspectos del servicio que generan más insatisfacción suelen estar vinculados al examen de fondo delexpediente. Por ser determinantes en la resolución del expediente, son aspectos más “sensibles” para loscuales la insatisfacción es de difícil interpretación. Sin embargo aspectos más formales como la Claridaden la argumentación o la Información sobre defectos de forma/fondo detectados en el expediente, sontambién aspectos del servicio importantes para el agente y merecen a su juicio ser mejorados. Tambiéndestacar que, si bien el agente suele estar satisfecho o conforme con los plazos de tramitación, unaproporción de más del 30% de estos agentes manifiesta su insatisfacción con el cumplimiento de losplazos en el registro de Patentes Nacionales.Para finalizar, señalar que existe margen de mejora en aspectos relacionados con la información y que losservicios telemáticos son en general satisfactorios para el agente.7. Anexos Página 37 de 86
38. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. ANEXO I: CUESTIONARIO Página 38 de 86
39. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. Cuestionario de Satisfacción OEPM Agentes El objetivo fundamental de esta encuesta es la obtención de información sobre la valoración, porparte de los agentes de la Propiedad Industrial, de los servicios prestados por la OEPM . La encuesta consta de preguntas relacionadas con los siguientes aspectos del servicio:I. Información y servicios telemáticosII. Registro de la propiedad industrial en las distintas modalidades a. Solicitudes internacionales PCT b. Solicitudes de Patentes nacionales c. Solicitudes de Signos Distintivos d. Solicitudes de Diseños Industriales e. Solicitudes de Modelos de UtilidadIII. RecursosIV. Accesibilidad y atención recibidaV. Aspectos Generales La participación de los agentes usuarios de este servicio hace de estas encuestas una herramientafundamental de mejora. Por ello, solicitamos su cooperación, no sólo respondiendo a las preguntas, sinotambién, haciéndolo de una manera franca y sincera. Muchas gracias de antemano por su colaboración. La encuesta se llevará a cabo de forma absolutamente confidencial y cumplimentarla no le llevarámás de 10 minutos. Página 39 de 86
40. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.El último trámite que realizó con la OEPM fue: - hace menos de 1 mes - entre 1 mes y 3 meses - entre 3 meses y 6 meses - entre 6 meses y 1 año - hace más de 1 añoI. Información y servicios telemáticosI.1 Información1. Valor informativo de los contenidos de la página WEB de la OEPM. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión2. Satisfacción sobre los servicios de información presencial de la OEPM □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión3. Satisfacción sobre los servicios de información telefónica de la OEPM □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión4. Satisfacción sobre los servicios de información via email de la OEPM □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión5. Claridad de la información sobre las tasas correspondientes a cada trámite Página 40 de 86
41. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opiniónI.2 Servicios Telemáticos6. Consulta telemática a bases de datos de Signos Distintivos . □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión7. Consulta telemática a bases de datos de Invenciones. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión8. Consulta telemática a bases de datos de Diseños. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión9. Presentación telemática de la solicitud de registro de Patente nacional o Modelo de utilidad □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión10. Presentación telemática de la solicitud de registro de Signos distintivos. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión11. Presentación telemática de la solicitud de renovación de Signos distintivos. Página 41 de 86
42. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión12. Presentación telemática de la solicitud de registro de Diseños industriales. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión13. Nivel de satisfacción sobre el BOPI □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión14. Consulta telemática del expediente □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión15. Pago telemático de las tasas □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión16. ¿Tiene algún comentario o sugerencia para mejorar la información y los servicios telemáticos suministrados por la OEPM?II. Registro de la propiedad industrial en las distintas modalidadesII.1. Solicitudes internacionales PCT Página 42 de 86
43. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.II.1.1. Informe de Búsqueda Internacional17. Asignación de categorías X, Y y A en el Informe de Búsqueda. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión18. Documentos citados y su grado de cobertura de las reivindicaciones independientes. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opiniónII.1.2. Opinión escrita de Patentabilidad y, en su caso, IPIP19. Valoración dada sobre la novedad y actividad inventiva de su solicitud □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión20. Valoración dada sobre el resto de aspectos (por ej.: unidad de invención, defectos de forma y contenido, etc.) □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión21. Claridad de la opinión escrita, y en su caso, IPIC: claridad de las explicaciones, exhaustividad (desarrollo de todas las objeciones) □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opiniónII.1.3. Aspectos generales del IBI y la OE y, en su caso, IPIP Página 43 de 86
44. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.22. Cumplimiento de plazos □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión23. Utilidad del informe de búsqueda, de la opinión escrita y el IPIP para entrar en la fase nacional □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión24. Indique su nivel de satisfacción global con los servicios prestados por la OEPM en relación con el registro de solicitudes internacionales PCT (La escala de puntuación es del 1 al 5, siendo 1 la puntuación más desfavorable y 5 la más favorable). 1 2 3 4 5 Grado de satisfacción25. ¿Tiene algún comentario o sugerencia de mejora sobre el IBI y la OE y, en su caso, el IPIP, o en general sobre la tramitación en la OEPM del Proceso PCT? Página 44 de 86
45. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.II.2. Solicitudes de patentes nacionalesII.2.1. Informe de Estado de la Técnica26. Asignación de categorías X, Y y A en el informe. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión27. Documentos citados y su grado de cobertura de las reivindicaciones independientes. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opiniónII.2.2. Opinión escrita de patentabilidad y, en su caso, examen previo.28. Valoración dada sobre la novedad y actividad inventiva de su solicitud □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión29. Valoración dada sobre el resto de aspectos (por ej.: unidad de invención, defectos de forma y contenido, etc.) □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión30. Claridad de la opinión escrita; claridad de las explicaciones, exhaustividad (desarrollo de todas las objeciones) □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión Página 45 de 86
46. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.II.2.3. Aspectos generales del IET, la OE y, en su caso, Examen Previo31. Cumplimiento de plazos □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión32. Indique su nivel de satisfacción con el tratamiento dado por la OEPM a las oposiciones presentadas (por ej.: Se trasladaron oportunamente, se han tenido en cuenta en la resolución del expediente,...) □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión33. Indique su nivel de satisfacción global con los servicios prestados por la OEPM en relación con el registro de patentes nacionales (La escala de puntuación es del 1 al 5, siendo 1 la puntuación más desfavorable y 5 la más favorable). 1 2 3 4 5 Grado de satisfacción34. ¿Tiene algún comentario o sugerencia de mejora sobre el IET y la OE y, en su caso, Examen previo o, en general, sobre el procedimiento de tramitación de patente nacional? Página 46 de 86
47. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.II.3. Registro de signos distintivosII.3.1. Examen formal y de fondo de la solicitud Nota Aclaratoria: En el examen de licitud se comprueba si la solicitud presentada es contraria al orden público o las buenas costumbres (Art.13 Reglamento LM)35. En su caso, indique su nivel de satisfacción respecto a la información recibida por parte de la OEPM para subsanar defectos detectados en el examen de forma y licitud de su solicitud. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión36. En su caso, indique su nivel de satisfacción respecto a la información recibida por parte de la OEPM para subsanar una prohibición absoluta o un defecto de clasificación detectados en el examen de fondo de su solicitud. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión37. En su caso, indique su nivel de satisfacción respecto a la información recibida por parte de la OEPM en relación a oposiciones presentadas por parte de terceros. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opiniónII.3.2. Resolución del expediente38. Por favor, indique su nivel de satisfacción con la argumentación en la resolución del expediente □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión Página 47 de 86
48. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.39. Indique su nivel de satisfacción con el plazo de tiempo transcurrido desde la presentación de la solicitud hasta la notificación de la resolución □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opiniónII.3.3. Protección y renovación del Signo Distintivo40. Indique su satisfacción con la búsqueda informática que realiza la OEPM para avisarle sobre solicitudes posteriores con la finalidad de que pueda oponerse a su registro. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión41. Indique su nivel de satisfacción con el tiempo de tramitación de las renovaciones de signos distintivos. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión42. Indique su nivel de satisfacción con la resolución de Renovación de Signos distintivos. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión43. Indique su nivel de satisfacción global con los servicios prestados por la OEPM en relación con el registro de signos distintivos (La escala de puntuación es del 1 al 5, siendo 1 la puntuación más desfavorable y 5 la más favorable). 1 2 3 4 5 Grado de satisfacción Página 48 de 86
49. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.44. ¿Tiene algún comentario o sugerencia de mejora en relación con el proceso de registro y mantenimiento de signos distintivos? Página 49 de 86
50. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.II.4. Solicitudes de Diseños IndustrialesII.4.1. Presentación, examen de forma/oficio de la solicitud y concesión45. En su caso, indique su nivel de satisfacción respecto a la información recibida por parte de la OEPM para subsanar defectos detectados en el examen de forma/oficio de su solicitud. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión46. Indique su nivel de satisfacción con el plazo de tiempo transcurrido desde la presentación de la solicitud hasta la notificación de la resolución □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opiniónII.4.2. Oposición47. En su caso, indique su nivel de satisfacción con la argumentación en la resolución de la OEPM sobre las oposiciones. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión48. En su caso, indique su nivel de satisfacción con el plazo de tiempo transcurrido desde la publicación de la concesión hasta la publicación de la resolución de las oposiciones presentadas. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opiniónII.4.3 Renovaciones de diseños49. Indique su nivel de satisfacción con el tiempo de tramitación de las renovaciones de diseños. Página 50 de 86
51. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opiniónII.4.4 Otros aspectos50. Claridad de las comunicaciones de diseños emitidas por la OEPM. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión51. Indique su nivel de satisfacción global con los servicios prestados por la OEPM en relación con el registro de diseño industrial (La escala de puntuación es del 1 al 5, siendo 1 la puntuación más desfavorable y 5 la más favorable). 1 2 3 4 5 Grado de satisfacción52. ¿Tiene algún comentario o sugerencia de mejora en relación con el proceso de registro y protección de diseños industriales? Página 51 de 86
52. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.II.5. Solicitudes de Modelos de UtilidadII.5.1. Presentación y examen de formal y técnico de la solicitud53. En su caso, indique su nivel de satisfacción respecto a la información recibida por parte de la OEPM para subsanar defectos detectados en el examen de formal y técnico de su solicitud. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opiniónII.5.2. Oposición y Resolución54. En su caso, indique su nivel de satisfacción con la argumentación de la resolución de la OEPM sobre las oposiciones presentadas. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión55. Indique su nivel de satisfacción con el plazo de tiempo transcurrido desde la presentación de la solicitud hasta la notificación de la resolución □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión56. Indique su nivel de satisfacción global con los servicios prestados por la OEPM en relación con el registro de modelos de utilidad (La escala de puntuación es del 1 al 5, siendo 1 la puntuación más desfavorable y 5 la más favorable). 1 2 3 4 5 Grado de satisfacción57. ¿Tiene algún comentario o sugerencia de mejora en relación con el proceso de registro de modelos de utilidad? Página 52 de 86
53. Estudio de la satisfacción del AGENTE de la propiedad industrial 2010– Oficina Española de Patentes y Marcas.III. Recursos.58. Indique su nivel de satisfacción con las resoluciones de recurso de alzada. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión59. Indique su nivel de satisfacción sobre el plazo de tiempo transcurrido entre la presentación del recurso y la notificación de su resolución. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opiniónIV. Accesibilidad y atención recibida60. Horario de consulta con el personal de la OEPM. □ Muy Satisfactorio □ Satisfactorio □ Aceptable □ Insatisfactorio □ Sin opinión61. Accesibilidad al personal encargado de la tramitación del expediente. Página 53 de 86
Teoria de las expectativas de la motivación
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS DE LA OEPM
Quality oepm junio2011

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