Source: http://www2.agcom.it/guidatel/default.asp?content=diritti
Timestamp: 2014-04-24 05:47:52+00:00

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Come abbonato di un operatore telefonico, è tuo diritto aderire ad un contratto in cui siano chiaramente indicati: la denominazione e l'indirizzo del fornitore del servizio;
i servizi forniti, i livelli di qualità dei servizi offerti e il tempo necessario per l'allacciamento iniziale;
i tipi di servizi di manutenzione offerti;
il dettaglio dei prezzi e delle tariffe, nonché le modalità secondo le quali possono essere ottenute informazioni aggiornate sulle tariffe applicabili e sui costi di manutenzione;
la durata del contratto, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto;
le disposizioni relative agli indennizzi applicabili qualora non sia raggiunto il livello di qualità del servizio previsto dal contratto;
Tieni presente che alcuni operatori indicano nel contratto l'offerta commerciale o il piano tariffario insieme all'informazione su dove reperire i relativi prezzi e tariffe.
Hai, inoltre, diritto a:
avere informazioni chiare e trasparenti sui prezzi e sulle tariffe applicate;
essere inserito nell'elenco generale degli abbonati, fatte salve le disposizioni in materia di protezione dei dati personali, e all'accesso ai servizi di consultazione elenchi;
accedere ai servizi di assistenza mediante operatore;
presentare reclami e segnalazioni, senza oneri aggiuntivi, in caso di malfunzionamenti o inefficienze del servizio, e di conoscere le modalità per farlo (cioè per telefono, per iscritto, per fax o per via telematica);
mantenere, a richiesta, il tuo o i tuoi numeri di telefono indipendentemente dall'operatore che ti fornisce il servizio con i limiti e le modalità previsti dalla normativa vigente.
Devi, infine, poter accedere a prestazioni e servizi specifici, come la fattura dettagliata e il blocco selettivo delle chiamate uscenti, per sorvegliare e controllare le tue spese o usufruire di agevolazioni tariffarie se ti trovi in particolari condizioni.
La fattura dettagliata
Per ciascuna chiamata saranno così indicati:
numero chiamato (escluse le ultime tre cifre per rispetto alle leggi sulla privacy) e località chiamata;
durata e costo;
tipo di chiamata;
i prezzi applicati per tipo di chiamata e l'eventuale sconto.
Le chiamate gratuite per l'abbonato non sono indicate nella fattura dettagliata.
Il blocco selettivo delle chiamate uscenti
È il servizio che ti consente di impedire che dal tuo telefono fisso vengano effettuati determinati tipi di chiamate. L'operatore di accesso diretto, a tua richiesta, deve fornirti il servizio, mentre l'operatore di accesso indiretto ha solo l'obbligo di informarti se lo fornisce o meno.
Puoi chiedere che ti sia attivato:
· il servizio di disabilitazione permanente in modo che il tuo telefono sia sempre disabilitato a chiamare alcuni tipi di numeri;
· il servizio di disabilitazione a chiave numerica che consente, mediante l'inserimento di un PIN, di disabilitare e abilitare il tuo telefono quando lo desideri; attraverso questo tipo di servizio l'operatore di accesso impedisce che dal tuo telefono, una volta digitato il PIN di disabilitazione, siano effettuate chiamate verso alcune specifiche numerazioni (vedi "Orientarsi tra i numeri telefonici").
In genere sono inclusi nel servizio di blocco selettivo delle chiamate uscenti le chiamate verso i servizi a sovrapprezzo o a costo particolarmente elevato. L'operatore ti informerà nelle condizioni contrattuali di abbonamento e almeno una volta all'anno con un comunicato in fattura, della possibilità di attivare il servizio e per quali numerazioni.
Agevolazioni tariffarie e altre facilitazioni L'operatore d'accesso che ha l'obbligo di fornire il cosiddetto "servizio universale" (attualmente Telecom Italia) deve proporre opzioni o formule tariffarie che garantiscano l'accesso e l'uso ai servizi telefonici accessibili al pubblico, anche ai consumatori a basso reddito e con esigenze sociali particolari.
In presenza di alcuni requisiti puoi godere di speciali agevolazioni tariffarie.
Puoi chiedere una riduzione del 50% del canone di abbonamento a Telecom Italia per il servizio telefonico di abitazione privata (categoria B) se soddisfi contemporaneamente le seguenti due condizioni:
fai parte di un nucleo familiare al cui interno vi sia almeno: un titolare di pensione di invalidità civile;
un anziano al di sopra dei 75 anni di età;
il capofamiglia disoccupato
hai un ISEE inferiore o pari a € 6.713,93 annui (Lire 13.000.000).
L'ISEE, o Indicatore di Situazione Economica Equivalente, non coincide con il reddito, ma si calcola a partire dal reddito, tenendo conto anche dei seguenti parametri:
· il numero dei componenti il nucleo familiare;
· il patrimonio mobiliare e immobiliare;
· eventuali detrazioni per la casa di abitazione.
Quindi, anche con un reddito superiore a € 6.713,93, potresti accedere all'agevolazione.
Per accedere alle riduzioni devi innanzitutto conoscere il tuo ISEE.
A tal fine, ti puoi rivolgere ad uno dei seguenti uffici:
la sede territoriale dell'INPS;
un Centro di Assistenza Fiscale (CAAF);
il tuo Comune di residenza.
Una volta calcolato l'ISEE devi presentare richiesta a Telecom Italia, compilando un modulo reperibile presso:
i Centri di Assistenza Fiscale (CAAF);
le sedi territoriali delle Associazioni dei Consumatori;
i negozi Punto.187 di Telecom Italia o il sito Internet all'indirizzo www.187.it
L'agevolazione può essere richiesta anche se si ha un contratto di CS o CPS (vedi "La carta dei servizi e il Contratto") con un altro operatore telefonico diverso da Telecom Italia.
Inoltre, puoi essere esentato dal pagamento del canone mensile di abbonamento al servizio telefonico (categoria B - utenti residenziali), se all'interno del tuo nucleo familiare c'è un portatore di handicap dell'udito e della parola, che utilizzi un DTS (Dispositivo Telefonico per Sordomuti). Per usufruire di tale agevolazione, devi presentare a Telecom Italia la certificazione comprovante la presenza del portatore di handicap.
Accanto a questo tipo di agevolazioni, altre possono essere proposte dagli operatori. Le Carte dei Servizi delle compagnie telefoniche possono infatti prevedere misure che garantiscano parità di accesso e d'uso dei servizi di telecomunicazioni da parte di utenti con bisogni speciali (per esempio disabili e anziani), in modo da eliminare eventuali barriere alla comunicazione.
Le facilitazioni possono includere: tempi ridotti e priorità nell'attivazione dei servizi e nell'applicazione delle modifiche contrattuali e tecniche, interventi di assistenza clienti su misura.
Rivolgiti al tuo operatore per avere informazioni più dettagliate.
Che cosa fare se non sei soddisfatto del servizio: i reclami
Se sei insoddisfatto del servizio quali strumenti hai a disposizione per segnalarlo e per cercare di rimuoverne le cause?
nel caso contrario, la comunicazione di rifiuto ti deve essere data in forma scritta con l'indicazione degli accertamenti effettuati dall'operatore telefonico
relativi al reclamo presentato.
Se non sei soddisfatto della risposta ottenuta dall'operatore, puoi chiedere di risolvere la questione avvalendoti di una particolare procedura, il tentativo obbligatorio di conciliazione, da esperire prima di rivolgerti al giudice ordinario.
Il tentativo obbligatorio di conciliazione è lo strumento attraverso il quale le parti in disaccordo, opportunamente aiutate da una terza parte, il conciliatore, cercano una soluzione amichevole della controversia.
La conciliazione non è, quindi, un processo, cioè un'azione giudiziale, e non stabilisce chi ha torto e chi ha ragione, ma cerca di trovare una soluzione alla controversia insorta tra utente e operatore, con la soddisfazione di entrambi.
Il conciliatore non può prendere una decisione vincolante in merito alla lite, ma può aiutare le parti affinché risolvano la propria vertenza in modo costruttivo.
Durante tutto il periodo di tempo in cui si svolge la procedura di conciliazione, l'operatore telefonico può sospendere solo il servizio telefonico interessato dall'eventuale mancato pagamento; la completa interruzione del servizio telefonico può essere adottata solo per gravi motivi, inclusi alcuni comportamenti dell'utente (quali la frode o l'abituale mancato pagamento del servizio).
Puoi, comunque, richiedere all'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire l'erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell'operatore telefonico sino al termine della procedura di conciliazione.
La richiesta all'Autorità per l'adozione di provvedimenti temporanei, a cui va allegata copia dell'istanza di conciliazione, deve contenere a pena di inammissibilità:
il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell'utente;
il numero dell'utenza telefonica;
la denominazione e sede della compagnia telefonica;
Puoi servirti dell'apposito formulario GU5 che trovi sul sito www.agcom.it.
Per ulteriori informazioni puoi consultare il sito www.agcom.it o rivolgerti alle Associazioni dei Consumatori.
Ricorda che il tentativo di conciliazione sospende i termini per agire in sede giurisdizionale; il ricorso giurisdizionale non può essere proposto sino a quando non è trascorso il termine (trenta giorni) per esperire il tentativo di conciliazione.
Il tentativo obbligatorio di conciliazione è esperito presso i Comitati Regionali per le Comunicazioni (Co.Re.Com) presenti in ogni Regione, alcuni dei quali sono già operativi in seguito alla sottoscrizione di una convenzione con l'Agcom (elenco dettagliato dei Corecom).
La procedura di conciliazione presso i Co.Re.Com. è gratuita.
Puoi trovare l'apposito Formulario UG da compilare nel sito www.agcom.it.
Nell'istanza presentata al Co.Re.Com devono essere indicati, a pena di inammissibilità:
i fatti che sono all'origine della controversia;
gli eventuali precedenti tentativi di composizione della controversia stessa.
La richiesta deve essere, infine, firmata.
Puoi consegnare la richiesta a mano contro rilascio di ricevuta, o inviarla a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento o via fax.
In alternativa ai Co.re.com., nel rispetto della normativa vigente, hai facoltà di esperire il tentativo di conciliazione dinanzi agli organi non giurisdizionali di risoluzione delle controversie in materia di consumo, come ad esempio:
le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura competenti per territorio.
Per avere indicazioni sulle tariffe in vigore presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura, puoi consultare il sito www.unioncamere.it o contattare la Camera di commercio, industria, artigianato e agricoltura della tua provincia.
le Commissioni paritetiche di conciliazione (attive solo presso alcuni operatori telefonici) che sono composte da due conciliatori, uno in rappresentanza dell'operatore e l'altro, indicato dalle Associazioni dei consumatori ed utenti, in rappresentanza del cliente.
Per saperne di più puoi rivolgerti alle Associazioni dei consumatori e degli utenti Qualora, con il tentativo di conciliazione, non si è raggiunto l'accordo o vi è stata una soluzione parziale con alcuni punti ancora controversi, hai due alternative:
ricorrere al giudice ordinario;
chiedere all'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni di definire la controversia.
La definizione della controversia da parte dell'Autorità
Puoi ricorrere a questo procedimento solo dopo aver esperito il tentativo di conciliazione e solo se non ti sei già rivolto, per la stessa controversia, all'Autorità giudiziaria. La domanda con la quale richiedi all'Autorità la risoluzione della controversia deve essere firmata ed inviata, a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, al seguente indirizzo:
Tutela dei Consumatori Centro Direzionale, Isola B5, Torre Francesco - 80143 Napoli
Tel: 0817507111 - Fax: 081 7507616 o consegnata a mano presso la sede dell'Autorità a Napoli
Anche in questo caso puoi trovare l' apposito formulario GU13 da compilare sul www.agcom.it.
la residenza o il domicilio dell'utente;
i precedenti tentativi di composizione della controversia stessa;
Dopo aver controllato l'ammissibilità della richiesta, la Direzione Tutela dei Consumatori dell'Autorità ti convocherà insieme all’operatore, per l'udienza di discussione della controversia.
Fino a cinque giorni prima della discussione puoi presentare memorie, depositare documenti, prendere visione ed estrarre copia degli atti, con le procedure stabilite dai regolamenti dell'Autorità.
Nel corso dell'udienza per la definizione della controversia puoi farti assistere da avvocati e consulenti.
Terminata la fase istruttoria, tutta la documentazione sarà trasmessa alla Commissione per le infrastrutture e le reti dell'Autorità che, se lo ritiene necessario, può convocare nuovamente le parti prima di definire la controversia.
Il procedimento si conclude con una decisione dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che è un atto vincolante per le parti.
Come contribuire ai compiti di vigilanza dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
L'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni svolge, tra l'altro,
attività di vigilanza nel settore delle comunicazioni elettroniche.
La segnalazione di comportamenti contrari alla normativa da parte degli operatori è di estrema importanza per monitorare i reali problemi dell'utenza nel settore: per aiutarci, puoi utilizzare l'apposito Modulo D che trovi nel sito www.agcom.it.
Ricorda che alla segnalazione attraverso il Modulo D deve essere allegata la documentazione in tuo possesso comprovante i fatti denunciati. Ricorda anche che eventuali contestazioni in ordine a problematiche di fatturazione o controversie di natura civilistica vanno contestati direttamente alla società telefonica attraverso formale reclamo. La società telefonica è tenuta a risponderti in caso di mancato accoglimento dello stesso.
Anche nel caso i cui, senza che tu lo abbia chiesto, ti siano stati attivati o disattivati servizi telefonici o ti siano state addebitate formule tariffarie, puoi rivolgerti, dopo aver inutilmente fatto formale reclamo alla società telefonica, all'Autorità utilizzando il predetto Modulo D, che puoi inviare per fax, al numero 0817507616 o per posta al seguente indirizzo:
Tel: 0817507111 - Fax: 081 7507616 L'Autorità, nell'ambito della propria attività e competenza,
valuta le segnalazioni e l'opportunità di eventuali successive azioni.
che la segnalazione non dà vita né al tentativo obbligatorio
di conciliazione né alla risoluzione della controversia. Ambedue i procedimenti,
infatti, vanno espressamente richiesti per risolvere un contenzioso specifico
tra te e il tuo operatore telefonico. L'Autorità, controllata la fondatezza del fatto segnalato può aprire un procedimento nei confronti dell'operatore per verificare la presenza di comportamenti contrari alla normativa vigente di settore. Ricorda inoltre che la legge affida al Ministero delle Comunicazioni la vigilanza sul servizio universale (attivazione e trasloco della prima linea fissa, telefonia pubblica, etc) e pertanto per tali problematiche dovrai rivorgerti a tale organismo. Analogamente la legge affida al predetto Ministero ed alla Polizia delle Comunicazioni la vigilanza sulle società che forniscono servizi Audiotex (servizi a valore aggiunto su numerazioni che iniziano per 892, 899, etc). Infine ti segnaliamo che eventuali problemtiche riguardanti le infrastrutture di telecomunicazioni (pali, antenne, cavi, etc) sia su suolo pubblico che privato sono di competenza (art. 86 e seguenti del D. leg.vo 259/2003) degli organi locali di gestione del territorio (Regioni, Provincie, Comuni); pertanto esclusivamente a tali organi dovrai presentare eventuali esposti e denuncie.
Decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259 (Codice delle comunicazioni elettroniche)
Gazzetta Ufficiale del 15 settembre 2003, n. 214
· Art. 70 - Contratti
· Art. 121 - Servizi interessati · Art. 122 - Informazioni raccolte nei riguardi dell’abbonato o dell’utente
· Art. 123 - Dati relativi al traffico
· Art. 124 - Fatturazione dettagliata
· Art. 125 - Identificazione della linea
· Art. 126 - Dati relativi all’ubicazione
· Art. 127 - Chiamate di disturbo e di emergenza
· Art. 128 - Trasferimento automatico della chiamata
· Art. 129 - Elenchi di abbonati
· Art. 130 - Comunicazioni indesiderate
· Art. 131 - Informazioni ad abbonati e utenti
· Art. 132 - Conservazione dei dati di traffico per altre finalità
· Art. 71 - Trasparenza e pubblicazione delle informazioni
Accesso alla rete pubblica Decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259 (Codice delle comunicazioni elettroniche)
· Art. 54 - Fornitura dell'accesso agli utenti finali da una postazione fissa
· Art. 55 (Elenco abbonati e servizi di consultazione)
Delibera n. 36/02/CONS del 6 febbraio 2002 (Regole e modalità organizzative per la realizzazione e l’offerta di un servizio di elenco telefonico generale e adeguamento del servizio universale)
Pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 26 marzo 2002, n. 72
·Art. 1 (Costituzione degli elenchi telefonici generali)
·Art. 3 (Elenco abbonati )
Delibera n. 180/02/CONS del 13 giugno 2002 “Regole e modalità organizzative per la realizzazione e l'offerta di un servizio di elenco telefonico generale: disposizioni attuative”
Pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 9 luglio 2002, n. 159
· Art. 2 (Informativa di cui all’art. 1, comma 3, let. b) della delibera n.36/02/CONS)
· Art. 3 (Dati da inserire negli elenchi)
Pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 29-7-2003 n. 174 - Suppl. Ord. n. 123
· Art. 129 (Elenchi di abbonati)
Servizi assistenza mediante operatore
· Art. 75 (Servizi di assistenza mediante operatore e di consultazione elenchi)
Delibera n. 179/03/CSP - Allegato A “Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni
ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249”
Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 21 agosto 2003, n. 193
· Art. 8 - Reclami e segnalazioni
Mantenimento numero telefonico
· Art. 80 (Portabilità del numero)
Delibera n. 4/CIR/99 “Regole per la fornitura della portabilità del numero tra operatori (Service Provider Portability)” - Allegato A
· Art. 1 (Definizioni)
· Art. 4 (Modelli di interazione) · Art. 5 (Regole generali di fornitura) · Art. 6 (Disposizioni generali) · Art. 7 (Obblighi a carico dell’operatore Donating) · Art. 8(Obblighi a carico dell’operatore Recipient) Delibera n. 7/00/CIR “Disposizioni sulle modalità relative alla prestazione di Service Provider Portability (SPP) e sui contenuti degli accordi di interconnessione”
Pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana 9 agosto 2000, n. 185
· Art. 2 (Condizioni amministrative di attivazione)
· Art. 3 (Tempi e procedure di attivazione della prestazione di SPP)
· Art. 4 (Gestione degli ordini per l'attivazione della prestazione di SPP)
· Art. 5 ( Tempi di manutenzione) Fattura dettagliata
Delibera n. 78/02/CONS (Norme di attuazione dell’articolo 28 del D.P.R. 11 gennaio 2001, n. 77: fatturazione dettagliata e blocco selettivo di chiamata) Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 4 maggio 2002, n. 103
· Art. 5 (Livello base della fatturazione dettagliata) Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 “Codice in materia di protezione dei dati personali”
· Art. 124 (Elenchi di abbonati)
Blocco selettivo delle chiamate
· Art. 60 (Controllo delle spese)
· Art. 1 (Definizioni) · Art. 2 (Blocco selettivo di chiamata per gli operatori di accesso diretto) · Art. 3 (Blocco selettivo di chiamata per gli operatori di accesso indiretto) · Art. 4 (Obblighi di diffusione delle informazioni)
Agevolazioni tariffarie e altre facilitazioni
Gazzetta Ufficiale del 15 settembre 2003, n.214
· Art. 59 - Accessibilità delle tariffe
· Art. 57 - Misure speciali destinate agli utenti disabili
Delibera n. 314/00/CONS (Determinazioni di condizioni economiche agevolate per il servizio di telefonia vocale a particolari categorie di clientela)
Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana11 luglio 2000,n. 160
Delibera 330/01/CONS (Applicazione ed integrazione della delibera n. 314/00/CONS "determinazioni di condizioni economiche agevolate per il servizio di telefonia vocale a particolari categorie di clientela)
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 28/08/2001, n. 199
Delibera n. 179/03/CSP - Allegato A "Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249”
· Art. 3 - Principi fondamentali
· Art. 84 - Risoluzione extragiudiziale delle controversie
· Art. 9 - Assistenza
· Art. 11 - Rimborsi ed indennizzi
Delibera n. 182/02/CONS (Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti)
Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 18/07/02, n. 167
Sezione II - Tentativo obbligatorio di conciliazione · Art. 3 - Richiesta di svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazioni
· Art. 4 - Effetti della proposizione del tentativo obbligatorio di conciliazione
· Art. 5 - Provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio
· Art. 6 - Procedura dinanzi al Corecom
· Art. 7 - Avviso di convocazione delle parti)
· Art. 8 - Udienza di conciliazione)
· Art. 9 - Riunione delle procedure pendenti)
· Art. 10 - Limiti utilizzabilità delle informazioni acquisite nel corso della procedura)
· Art. 11 - Esito della conciliazione)
· Art. 12 - Conciliazione presso altri Organismi)
Delibera n. 307/03/CONS
(Modifiche ed integrazioni alla delibera n. 182/02/CONS concernente l’adozione del regolamento per la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti” Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 25 agosto 2003, n. 196
Legge 30 luglio 1998, n. 281 (Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti)
Definizione della controversia da parte dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
Delibera n. 182/02/CONS (Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti”)
Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 18/07/02, n. 167 Sezione III - Controversie dinanzi all'Autorità
· Art. 13 - Richiesta di definizione della controversia da parte dell’Autorità
· Art. 14 - Fissazione dell’udienza di discussione
· Art. 15 - Procedura
· Art. 16 - Mancata comparizione di una delle parti
· Art. 17 - Attività istruttoria
· Art. 18 - Decisione
Come contribuire ai compiti di vigilanza
Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 18/07/02, n. 167 Sezione III - Segnalazioni
· Art. 2 - Segnalazioni

References: Art. 70
 Art. 121
 Art. 122
 Art. 123
 Art. 124
 Art. 125
 Art. 126
 Art. 127
 Art. 128
 Art. 129
 Art. 130
 Art. 131
 Art. 132
 Art. 71
 Art. 54
 Art. 55
 Art. 2
 Art. 3
 Art. 129
 Art. 75
 Art. 8
 Art. 80
 Art. 1
 Art. 4
 Art. 5
 Art. 6
 Art. 7
 Art. 8
 Art. 2
 Art. 3
 Art. 4
 Art. 5
 Art. 5
 Art. 124
 Art. 60
 Art. 1
 Art. 2
 Art. 3
 Art. 4
 Art. 59
 Art. 57
 Art. 3
 Art. 84
 Art. 9
 Art. 11
 Art. 3
 Art. 4
 Art. 5
 Art. 6
 Art. 7
 Art. 8
 Art. 9
 Art. 10
 Art. 11
 Art. 12
 Art. 13
 Art. 14
 Art. 15
 Art. 16
 Art. 17
 Art. 18
 Art. 2