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EL RETORNO DE INVERSIÓN EN SOCIAL MEDIA Cómo calcular el ROI de nuestras acciones e iniciativas en redes sociales. - PDF
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Carlos Prado Ávila
1 EL RETORNO DE INVERSIÓN EN SOCIAL MEDIA Cómo calcular el ROI de nuestras acciones e iniciativas en redes sociales. PABLO DI2 Taller de Profundización Facebook, los secretos y mejores prácticas para una estrategia exitosa. Pablo Di SOCIAL MEDIA ROI3 I Social Media4 Cómo elevamos el rol que juega Social Media en las empresas?5 Cómo valorizamos la figura del Community Manager o Social Media Specialist?6 Cómo profesionalizamos nuestro trabajo y nuestro conocimiento?7 Mostrando resultados.8 9 Todos los caminos en Social Media deberían llevarnos al ROI.10 Y el ROI? lo dejamos para aquellos que no les importe el valor y la importancia del consumidor/cliente." Gaby Castellanos11 Cómo se calcula el ROI de un comercial de TV?12 La clave de todo: ATRIBUCIÓN.13 14 La teoría de los 7 PASOS.15 ENTRADA EN CALOR.16 REPASANDO CONCEPTOS.17 18 Concepto #1 Social Media es mejor de lo que pensamos. Sólo hay que saber demostrar su impacto.19 COMPANY SOCIAL MEDIA20 21 Concepto #2 Social Media es parte de todo el negocio de una empresa u organización.22 Concepto #3 Es muy difícil alcanzar objetivos de negocio sino integramos e incluímos a toda la empresa.23 SMM, SEO, SEM, LP, IOR GENIAL, Y EL ROI? NO ME MOLESTES CON ESAS PALABRAS.24 Engagement Pasión Conversaciones Emoción Impacto Fidelidad Seguidores25 No son métricas de negocio.26 Concepto #4 Se debe traducir los resultados de Social Media en métricas e indicadores de negocio.27 Pequeño desafío: Empecemos a hablar el lenguaje de los negocios.28 Concepto #5 No podemos medir lo que no sabemos lo que vale.29 Concepto #6 No podemos demostrar el éxito, si el éxito todavía no ha sido definido.30 $ Social Media no es gratis.31 Concepto #7 Si vamos a invertir tiempo, recursos y dinero, necesitamos justificar nuestras acciones.32 Concepto #8 No podemos hablar de ROI sin hablar de medición.33 Concepto #9 No podemos comenzar a medir cuando todo está lanzado y ejecutado.34 IOR: IMPACT OF RELATIONSHIP ROI: RETURN ON INFLUENCE ROI: RETURN ON INTEREST35 Concepto #10 La I es de INVESTMENT.36 37 La teoría de los 7 PASOS.38 1 Setear objetivos. 2 Establecer KPIs. 3 Definir tácticas. 4 Asociar métricas por cada KPI.39 5 Setear targets para cada métrica. 6 Determinar plan de medición. 7 Aplicar atribución. 8 Optimizar. J40 41 Puede ser difícil, pero una vez que logramos mostrar este proceso, nadie en la empresa va a querer dejar de invertir.42 1 Setear objetivos.43 Goal Goooooool!44 Tener objetivos le da un propósito a Social Media. Hace que toda la empresa se involucre y existan recursos.45 Ejemplo de Objetivos: - Aumentar las ventas. - Atender más clientes en soporte técnico. - Reducir el gasto en estudios cualitativos (BI). - Posicionar un nuevo producto. - Educar a los clientes sobre nuestro servicio. - Generar tráfico al sitio web.46 Pensar siempre en objetivos de negocio.47 Objetivos SMART: - específicos. - medibles. - alcanzables. - realistas. - en tiempo.48 2 Establecer KPIs.49 Key Performance Indicators Indicadores de éxito de nuestra estrategia. Todas las acciones que realizamos deben tener en cuenta estos indicadores.50 Los KPIs son el paso fundamental que conectan tácticas con objetivos. Sin estos indicadores una táctica no debería ejecutarse o realizarse.51 Ejemplos de KPIs Atender más clientes en soporte técnico: - Total de casos atendidos vía Twitter en marzo. - Total de casos con resolución satisfactoria. - Disminución del churn.52 Ejemplos de KPIs Aumentar el tráfico al sitio web: - Tráfico orgánico. - Tráfico directo desde Twitter. - Tráfico directo desde Facebook.53 3 Definir tácticas.54 55 Ejemplos tácticas: Ventas totales en marzo a través de Facebook. - Código promocional entregado en Facebook. - Promoción 50% menos sólo a seguidores de la página. - Generación de tráfico al sitio de venta online.56 4 Asociar métricas.57 Ejemplo métricas: Ventas totales en marzo a través de Facebook. Generación de tráfico al sitio de venta online: - Visitas totales desde Facebook. - Usuarios únicos desde Facebook. - Tiempo de permanencia de usuario Facebook. - Interacciones totales de usuario Facebook. - Compras o pedidos totales.58 Objetivos KPIs Tácticas Métricas59 5 Setear targets.60 Ejemplo targets: Ventas totales en marzo a través de Facebook. Generación de tráfico al sitio de venta online. - Visitas totales desde Facebook: en marzo. - Usuarios únicos desde Facebook: en marzo. - Interacciones totales de c/ usuario Facebook: 3,5. - Compras o pedidos totales: 10061 6 Determinar plan de medición.62 Plan de medición: 1) Listar todas las métricas. 2) Asociar a cada métrica una herramienta. 3) Diferenciar herramientas pagas de gratutias. 4) Establecer presupuesto. 5) Elegir un responsable. 6) Realizar plantilla del reporte. 7) Definir tiempos y periocidad.63 7 Aplicar atribución.64 CONCEPTO DE ATRIBUCIÓN65 Atribuir es asociar un resultado obtenido a una acción o táctica específica.66 Para poder atribuir necesitamos herramientas, procesos e información.67 Para poder atribuir armemos un timeline/ calendario de todo lo que hagamos. E integremos a toda la empresa.68 El concepto de gráficos superpuestos.69 70 Es un tema de procesos y cultura del negocio.71 Caso72 Revistas Ferias Instagram Twitter Google Referido Facebook Pasó o vive cerca73 8 Optimizar.74 Testear. Medir. Aprender. Adaptar. Optimizar. Repetir.75 ;) 5 indicadores que no fallan en Social Media.76 Brand Awareness: El awareness y el conocimiento de marca. Generación de ingresos: Impacto en el negocio a través de generación de ventas, prospectos y leads. Experiencia del Cliente: Todo lo relacionado a atención a cliente y soporte al usario. Eficiencia: La eficiencia de costos lograda (ahorro) gracias a redes sociales. Business Intelligence: Información calificada del comportamiento de nuestro usuario.77 Objetivo Brand Awareness KPI Aumento del conocimiento de marca en el primer trimestre. Métricas - Impresiones totales. - Total de usuarios impactados por nuestros mensajes. - Total de seguidores en redes sociales. - Total de interacciones. - Sentimiento positivo.78 Conclusiones...79 Conclusión #1 Hablar con el lenguaje que nuestro cliente quiere y sabe hablar.80 Conclusión #2 Sin objetivos NO hay ROI.81 Conclusión #2 Para poder demostrar resultados hay que medir mucho.82 Conclusión #4 Seamos los primeros en cambiar.83 Conclusión #5 I Social Media Mucho más que antes.84 Gracias! PABLO DI Documentos relacionados
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