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Timestamp: 2019-08-25 21:04:42+00:00

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RESOLUCIÓN 4 DE 09 DE ENERO DE 2008
CONTENIDO:ENTIDADES DISTRITALES. SE DESIGNA EL DEFENSOR DEL CIUDADANO EN LA SECRETARÍA DISTRITAL DE DESARROLLO ECONÓMICO Y SE ADOPTA SU REGLAMENTO.
BOLETÍN N°:REGISTRO DISTRITAL 3909 DE ENERO 10 DE 2008
“Por la cual se designa el defensor del ciudadano en la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico y se adopta su reglamento”.
Que de conformidad con el artículo 48, literal F del Acuerdo Distrital 257 de 2006, a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá le corresponde “formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadanía y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital. Para tal fin se establecerá el defensor del ciudadano en cada una de las entidades u organismos distritales”.
Que la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá mediante la Directiva 003 de 2007, le solicitó a las secretarías de despacho “impartir las instrucciones a que haya lugar, con el fin de que se establezca la figura del defensor del ciudadano en cada una de las entidades distritales”.
Que en la mencionada directiva se indicó que “esta figura podría ser ejercida por los jefes de servicio al ciudadano o por los coordinadores de las oficinas de quejas y soluciones de cada entidad y organismo y deben incorporar y verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios”.
Que la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá a través de la Circular 051 de 2007 divulgó la propuesta de un reglamento para implementar la figura del defensor del ciudadano en las entidades distritales.
Que teniendo en cuenta que la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico aún no cuenta con una dependencia autónoma de quejas y soluciones, función que desarrolla la dirección de gestión corporativa, se considera conveniente designar como defensor del ciudadano de la entidad a un (a) asesor (a) de despacho, código 105, grado 05.
Que la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico adaptó la propuesta de reglamento para implementar la figura del defensor del ciudadano en las entidades distritales realizada por la secretaría general, teniendo en cuenta los requerimientos y necesidades de la entidad, de conformidad con la política distrital del servicio al ciudadano.
ART. 1º—Establecimiento. Establecer la figura del defensor del ciudadano en la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico, quien deberá hacer seguimiento y verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requeriditos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.
ART. 2º—(Derogado).* Designación. Designar como defensora del ciudadano en la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico a la doctora Claudia Niño Cubides, asesora de despacho, código 105, grado 05 o quien haga sus veces y como suplente a la doctora Elena Repetto Marci, asesora de despacho, código 105, grado 05 o quien haga sus veces.
*(Nota: Derogado por la Resolución 9 de 2008 artículo 1° de la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico)
ART. 3º—Adoptar el reglamento del defensor del ciudadano de la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico, de conformidad con lo establecido en la Directiva 003 de 2007, el cual para todos los efectos forma parte integrante de la presente resolución.
ART. 4º—Este acto rige a partir de la fecha de su publicación.
Dada en Bogotá, D.C., a los 9 días del mes de enero de 2008.
Reglamento del defensor del ciudadano
Objeto, regulación, principios orientadores, incompatibilidades, designación, duración, terminación del cargo.
ART. 1º—Objeto. El (a) defensor (a) del ciudadano de la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico está orientado (a) a la protección de los derechos de los (as) ciudadanos (as)-usuarios (as) de los servicios que la entidad presta mediante la solución de las controversias que se susciten entre los mismos.
ART. 2º—Regulación. El presente reglamento regula la actividad del (a) defensor (a) del ciudadano de la secretaría, de acuerdo con lo establecido en la Directiva 003 de 2007, por la cual se dictan las instrucciones para el “establecimiento del defensor del ciudadano en las entidades y organismos distritales”.
— Asesoría. Contribuir con la presentación de sugerencias al(a) secretario (a) de despacho para mejorar el servicio y optimizar los estándares en los procedimientos de los trámites o productos que se ofrecen a los ciudadanos y ciudadanas usuarios de sus servicios.
— Independencia. Las actuaciones que se surtan serán ejercidas con absoluta independencia de los organismos de administración de la entidad.
— Imparcialidad y objetividad. El (a) defensor (a) del ciudadano deberá garantizar la total imparcialidad y objetividad en la resolución de los requerimientos o las quejas sometidas a su conocimiento.
— Celeridad. Atender en el menor tiempo posible y dentro de los términos de ley los requerimientos que sean de su conocimiento.
ART. 4º—Incompatibilidades. El (a) defensor (a) del ciudadano no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere quien desempeñe la labor de defensor (a), o su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho. En este evento, el (a) defensor (a) del ciudadano será el (a) defensor (a) suplente.
Las personas naturales designadas para desempeñar la labor de defensor (a), al dejar el cargo no podrán conocer de los asuntos que hayan sido objeto de sus decisiones como defensor.
ART. 5º—Designación. El (a) defensor (a) del ciudadano será designado (a) por el(a) secretario (a) de despacho, quien no podrá delegar dicha función. El (a) defensor (a) del ciudadano tendrá un suplente quién lo reemplazará en sus faltas temporales o absolutas.
ART. 6º—Duración. La elección del (a) defensor (a) del ciudadano es rotativa, su designación será por el término de dos (2) años y podrá ser reelegido (a) indefinidamente por el mismo periodo. El (la) secretario (a) de despacho podrá modificar este término.
ART. 7º—Terminación de la designación. El (a) defensor (a) del ciudadano cesará en sus funciones, por las siguientes razones:
1. Expiración del plazo para el que fue nombrado (a), a menos que el representante legal lo reelija.
4. Por incumplimiento de alguna de sus obligaciones establecidas en la ley o en el reglamento.
Una vez se encuentre vacante el cargo, el (a) secretario (a) de despacho procederá al nombramiento de un nuevo titular dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a aquel en el que se produjo la vacancia. Mientras se efectúa dicho nombramiento, las funciones del defensor (a) del ciudadano serán atendidas por el suplente.
Funciones, vocería, obligaciones, requerimientos
ART. 8º—Funciones. Las funciones del (a) defensor (a) del ciudadano serán las siguientes:
ART. 9º—Vocería de usuarios. Con el objeto de cumplir con su función de ser vocero (a) de sus usuarios (as) (ciudadanos y ciudadanas) ante la entidad, y de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas planteadas, el (a) defensor (a) del ciudadano podrá:
1. Dirigir en cualquier momento al (a) secretario (a) de despacho, las recomendaciones, propuestas o peticiones relacionadas con la actividad propia de la entidad que hubieren merecido su atención y, que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regular las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre la entidad y sus usuarios (as).
2. Así mismo, los ciudadanos y ciudadanas podrán dirigirse al (a) defensor (a) del ciudadano con el propósito de que este (a) exponga recomendaciones y propuestas ante la entidad, en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre los (as) usuarios (as) y la institución.
3. El (a) defensor (a) del ciudadano no podrá solicitar información que esté sujeta a reserva.
ART. 10.—Obligaciones del (a) defensor (a) del ciudadano. El (a) defensor (a) del ciudadano tendrá las siguientes obligaciones:
1. Establecer el reglamento al cual se sujetará su actividad en los términos de la ley y del presente acto.
2. Solicitar a la entidad y a los ciudadanos (as)-usuarios (as) la información que sea necesaria para el estudio de sus requerimientos, quejas o reclamaciones.
4. Presentar un informe semestral a la entidad, en el cual refiera el desarrollo de su función durante el periodo correspondiente. El informe indicará el número de requerimientos recibidos, con expresión de las prácticas indebidas detectadas, los criterios mantenidos por el (a) defensor (a) del ciudadano en sus decisiones, el número de requerimientos tramitados indicando el estado en que se encuentran a la fecha del informe, así corno cualquier otro dato o información que pueda considerarse de público interés. Dicho informe, podrá incluir recomendaciones, sugerencias o adecuaciones encaminadas a facilitar y mejorar las relaciones entre la entidad y sus usuarios (as).
6. Presentar anualmente, en la oportunidad convenida con la entidad, una relación de los gastos del (a) defensor (a) del ciudadano, en el cual señale las necesidades de recursos humanos y técnicos para el satisfactorio desempeño de sus funciones. Dicha relación se acompañará de un informe sobre la adecuada utilización de los recursos invertidos en el periodo anterior.
Así mismo, el (a) defensor (a) del ciudadano podrá acordar con la entidad, la publicación de aquellas decisiones que considere convenientes, dado su interés general, manteniendo en todo caso la reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes.
De cualquier manera, la supervisión implica vigilancia, observación, seguimiento, revisión, verificación, comprobación del cumplimiento de las funciones del (a) defensor (a), lo cual se puede ejercer a través de diferentes herramientas tales como visitas de inspección e informales, requerimientos, actuaciones administrativas, entre otras, bajo el entendido que las normas no consagran limitación alguna al respecto. Incluso, valga anotar, se establece a nivel legal como causal de terminación de las funciones del (a) defensor (a), la decisión de la entidad distrital, la cual no puede presentarse de manera diferente a una consecuencia directa del incumplimiento de las mismas y/o de sus obligaciones.
Requerimientos, quejas o reclamaciones y su trámite.
ART. 11.—Oportunidad. Los usuarios (as) cuando estimen que la secretaría en desarrollo de las operaciones, contratos y servicios que ofrece, presta o ejecuta, ha incurrido en posibles incumplimientos de las disposiciones legales que lo rigen, o que haya sufrido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a derecho, dirigirán su requerimiento, queja o reclamación al (a) defensor (a) del ciudadano. Es caso de que la dirijan a otro servidor, esta debe ser direccionada al defensor del ciudadano.
ART. 12.—Presentación de la queja. El procedimiento que debe seguir el (a) usuario (a) ante el (a) defensor (a) del ciudadano es el siguiente:
El interesado iniciará su reclamación con la formulación de la queja o requerimiento mediante documento presentado o remitido a la dirección física o electrónica del defensor de ciudadano o a las dependencias de la secretaría, solicitud que como mínimo deberá contener:
• Los datos personales del interesado, nombre, identificación, dirección física o electrónica y teléfono.
• La descripción clara y precisa de los hechos, así como de los derechos que considere vulnerados, anexando los documentos soporte de la reclamación que estime pertinentes.
• Declaración de que la queja o reclamación no ha sido presentada anteriormente ni atendida desfavorablemente, como tampoco sometida a proceso judicial.
ART. 13.—Procedimiento en la resolución de los requerimientos.
1. En el evento que el (a) defensor (a) del ciudadano, en su criterio, considere que la queja o requerimiento interpuesto corresponda a aquellas de interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma al área o entidad competente para su trámite, con copia al interesado.
2. Recibida la queja o requerimiento en su oficina o en las dependencias de la entidad o desde que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información dispuesto para el efecto, el (a) defensor (a) del ciudadano decidirá si el asunto que se somete a su conocimiento es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a la entidad y al ciudadano (a) usuario (a) dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las oficinas de la entidad, o en el momento en que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información designado para el efecto.
3. Si el (a) defensor (a) del ciudadano (a) usuario(a) entendiese que para la admisión de la queja necesita conocer datos que deba facilitarle la entidad o el (a) usuario (a), procederá a solicitar la información que le permita decidir sobre su admisión. En este evento, la entidad o el (a) usuario (a) deberán dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el (a) defensor (a) del ciudadano deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.
4. Se entenderá que la queja ha sido desistida si el usuario no aporta la información requerida por el (a) defensor (a) del ciudadano dentro del término mencionado en el numeral anterior, circunstancia de la cual dejara constancia mediante auto.
5. Admitida la queja el (a) defensor (a) del ciudadano le dará traslado si es el caso a la dependencia competente en la secretaría, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento, la entidad deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la secretaría.
6. Si después de iniciado el trámite de la queja el (a) defensor (a) del ciudadano tuviese conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de la queja, de la existencia de alguna de las circunstancias excluidas de la competencia del (a) defensor (a) del ciudadano, o que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el (a) defensor (a) del ciudadano dará por terminada su actuación, comunicando su decisión a la entidad y al usuario.
7. El (a) defensor (a) del ciudadano deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
8. La decisión que profiera el (a) defensor (a) del ciudadano deberá ser motivada y comunicada tanto al (a) ciudadano (a) como a la entidad. El (a) defensor (a) del ciudadano una vez profiera su decisión deberá proceder a comunicar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a cada una de las personas involucradas, mediante comunicación enviada a la dirección física o electrónica suministrada por el (a) ciudadano (a) y la secretaría.
10. El (a) usuario (a) podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo la entidad podrá rectificar su situación con el (a) usuario (a) en cualquier momento anterior a la decisión por parte del (a) defensor (a) del ciudadano. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del (a) defensor (a) del ciudadano.
11. En el evento del numeral anterior, si la rectificación fuese a satisfacción expresa del (a) reclamante o si se produce el desistimiento expreso del (a) mismo (a), se procederá al archivo de la queja dando informe al ciudadano usuario.
ART. 14.—Suspensión de acciones. El (a) usuario (a) que presente una reclamación deberá abstenerse de ejercer cualquier acción ante las autoridades jurisdiccionales sobre el mismo asunto, hasta que el (a) defensor (a) del ciudadano le comunique su decisión. En caso de incumplimiento de este requisito el (a) defensor (a) del ciudadano ordenará en escrito motivado el archivo de lo actuado.
ART. 15.—Formaciones a facilitar por la entidad. Corresponderá al servidor encargado por el despacho de la secretaría, proveer al (a) defensor (a) del ciudadano la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento y prestar la colaboración necesaria para el desempeño cabal de las funciones del defensor del ciudadano respecto a las quejas o asuntos suscitados con la entidad.
ART. 16.—Contenido de las decisiones del (a) defensor (a) del ciudadano. Las decisiones adoptadas por el (a) defensor(a) del ciudadano sobre las cuestiones a él (ella) sometidas serán siempre motivadas y se deberán consignar en escrito que contendrá, cuando menos, lo siguiente:
1. Identificación del (a) defensor (a) del ciudadano;
5. La advertencia de que su decisión no obliga a las partes, sin perjuicio de que estas expresamente acuerden lo contrario y que en caso de no aceptarla podrán ejercitar las acciones judiciales que consideren conducentes.
ART. 17.—Efectos de las decisiones del (a) defensor (a) del ciudadano. Las decisiones del (a) defensor (a) del ciudadano favorables al (a) ciudadano (a) que sean expresamente aceptadas por este (a), son de obligatorio cumplimiento para la secretaría. En todo caso, en la medida en que las decisiones del (a) defensor (a) del ciudadano sean aceptadas expresamente por las partes tendrán carácter vinculante para ellas.
ART. 18.—Obligaciones de la entidad en relación con el (a) defensor (a) del ciudadano.
1. Adoptar todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del (a) defensor (a) del ciudadano y para asegurar la total independencia de su actuación.
2. Colaborar con el (a) defensor (a) del ciudadano en todo aquello que facilite, haga más eficiente o eficaz el ejercicio de su cargo y especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas o reclamaciones sometidas a su conocimiento. Para estos efectos, la entidad deberá comunicarle al (a) defensor (a) del ciudadano el (a) servidor(a) encargado de atender sus comunicaciones, de forma tal que las peticiones de información o de colaboración necesarias para el desempeño de las funciones de (a) defensor (a) del ciudadano respecto a las quejas o reclamaciones o cuestiones suscitadas en relación con la entidad se lleve a cabo a través de dicho servidor(a).
3. Hacer público e informar a sus usuarios (as), en las comunicaciones que les dirija, o en la forma que estime pertinente, de la existencia y funciones del (a) defensor (a) del ciudadano, su dirección física y electrónica, así como de los derechos que le asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.
4. Informar al (a) defensor (a) del ciudadano de las decisiones que hayan sido aceptadas expresamente por la secretaría, con indicación de la cuantía, modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las obligaciones pactadas.

References: artículo 48
 Resolución 
 artículo 1
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