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REAL DECRETO 951/2005, DE 29 DE JULIO, POR EL QUE SE ESTABLECE EL MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO (BOE DE 3 DE SEPTIEMBRE)
Art. 2. Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado
Art. 3. Programas de calidad
Art. 4. Ámbito de aplicación
Capítulo II. Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios (Arts. 5 a 7)
Art. 5. Definición
Art. 6. Garantías de fiabilidad y seguridad
Art. 7. Resultados
Capítulo III. Programa de cartas de servicios (Arts. 8 a 13)
Art. 8. Definición
Art. 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios
Art. 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios
Art. 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios
Art. 12. Seguimiento de las cartas de servicios
Art. 13. Cartas de servicios electrónicos
Capítulo IV. Programa de quejas y sugerencias (Arts. 14 a 19)
Art. 14. Definición
Art. 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias
Art. 16. Contestación
Art. 17. Actuaciones de las unidades responsables
Art. 18. Seguimiento
Art. 19. Efectos
Capítulo V. Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones (Arts. 20 y 21)
Art. 20. Definición y objeto
Art. 21. Desarrollo
Capítulo VI. Programa de reconocimiento (Arts. 22 a 25)
Art. 23. Reconocimiento a la excelencia
Art. 24. Premios a la calidad e innovación en la gestión pública
Art. 25. Características de los premios
Capítulo VII. Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos (Arts. 26 a 28)
Art. 26. Creación y fines
Art. 27. Recogida y análisis de datos
Art. 28. Información y participación social
Capítulo VIII. Responsabilidades y competencias en los programas (Art. 29 y 30)
Art. 29. Competencias generales
Art. 30. Funciones de la Secretaría General para la Administración Pública
Capítulo IX. Incentivos (Art. 31)
Art. 31. Incentivos al rendimiento
Primera. Otras iniciativas de calidad
Segunda. Señalamiento de las unidades responsables
Tercera. Adhesión voluntaria de otros organismos públicos al marco general
Cuarta. Intervención de las Inspecciones de Servicios específicas
Quinta. Consejo para la Defensa del Contribuyente
Única. Quejas y sugerencias
Corrección de errores BOE de 22 de septiembre de 2005
Por último, las cinco disposiciones adicionales atañen, respectivamente, a la incorporación de otras iniciativas de calidad no explícitamente previstas en este real decreto, al plazo para el señalamiento de las unidades ministeriales responsables en la materia, a la adhesión voluntaria de otros organismos públicos, a la participación de las Inspecciones de Servicios previstas en el artículo 4.2 y las disposiciones adicionales quinta y sexta del Real Decreto 799/2005, de 1 de julio, por el que se regulan las inspecciones generales de servicios de los departamentos ministeriales, y a la especificidad de las quejas y sugerencias en el ámbito de las unidades de la Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuestos. La disposición transitoria única establece la subsistencia del régimen de quejas y sugerencias actual hasta que se dicten las normas de aplicación y desarrollo de este real decreto. La disposición derogatoria única especifica la derogación del capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, así como del Real Decreto 1259/ 1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. Las dos disposiciones finales hacen referencia a la habilitación del Ministro de Administraciones Públicas para disponer lo necesario para la aplicación y desarrollo de este real decreto y a su entrada en vigor.
Artículo 1. Objeto.—Este real decreto tiene por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas que lo integran, de acuerdo con los principios recogidos en el artículo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y en los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.
Artículo 2. Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.—El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar a los poderes públicos información consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.
Artículo 3. Programas de calidad.—1. Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado los siguientes programas:
Artículo 4. Ámbito de aplicación.—Las disposiciones contenidas en este real decreto serán de aplicación a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.
Artículo 5. Definición.—1. Con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios, los órganos y organismos de la Administración General del Estado realizarán estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.
Artículo 6. Garantías de fiabilidad y seguridad.—1. Para el diseño de los trabajos de investigación, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión o cualesquiera otros, se emplearán modelos de referencia que respeten las características y necesidades de cada órgano u organismo y prevean todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y que permitan la posterior consolidación y comparación de resultados a escala del conjunto de la Administración General del Estado.
Artículo 7. Resultados.—Los resultados de los trabajos de investigación se utilizarán en el desarrollo de los programas incluidos en este real decreto, particularmente en el proceso de elaboración y actualización de las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua.
Artículo 8. Definición.—1. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios.—Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados:
En el caso de las cartas que se prevén en los apartados 2 y 3 del artículo 8 la información estará referida al servicio determinado del que se trate.
Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios.—1. La Secretaría General para la Administración Pública impulsará la implantación generalizada de las cartas de servicios y colaborará con los órganos y organismos que lo requieran en su elaboración.
3. Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno, así como la aplicación en cada caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 9.c).
Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios.—1. Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas mediante resolución del Subsecretario del departamento al que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo proponente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública, y del Ministerio de Economía y Hacienda para los supuestos previstos en el último inciso del párrafo c) del artículo 9.
Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios.—1. Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el artículo 5.
2. Los órganos y organismos remitirán a la unidad a la que se refiere el artículo 3.3 en el primer trimestre de cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso. La Inspección General de Servicios del departamento podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes.
Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos.—1. Los departamentos y organismos que cuenten con servicios electrónicos operativos publicarán, además de las mencionadas anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en las que se informará a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden acceder electrónicamente y en las que se indicarán las especificaciones técnicas de uso y los compromisos de calidad en su prestación.
2. Las cartas de servicios electrónicos, que se tramitarán conforme a lo previsto en los artículos 10, 11 y 12 estarán disponibles en Internet y en soporte impreso.
Artículo 14. Definición.—Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo,ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias.—1. La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios.
Artículo 16. Contestación.—1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artículo 14 informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables.—1. La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.
Artículo 18. Seguimiento.—La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto al que se refiere el artículo 3.4..
Artículo 19. Efectos.—Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.
Artículo 20. Definición y objeto.—1. El Ministerio de Administraciones Públicas determinará los modelos de gestión de calidad reconocidos conforme a los que se realizará la evaluación de los órganos u organismos de la Administración General del Estado, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales. La evaluación se articulará en dos niveles: autoevaluación y evaluación externa.
Artículo 21. Desarrollo.—1. Para realizar su autoevaluación, los órganos y organismos tomarán como referencia, de entre los modelos a los que se refiere el artículo 20.1 el más adecuado a su situación.
2. Durante los preparativos y la realización de las autoevaluaciones contarán con el apoyo de la unidad a la que se refiere el artículo 3.3 así como, en su caso, con el soporte formativo que proporcione la Secretaría General para la Administración Pública.
Artículo 22. Objeto.—Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública, a través de dos subprogramas o acciones:
Artículo 23. Reconocimiento a la excelencia.—1. El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte del Ministerio de Administraciones Públicas, de las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad a los que se refiere el artículo 20 y la concesión de un sello, según el nivel de excelencia comprobado.
Artículo 24. Premios a la calidad e innovación en la gestión pública.—1. Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública están destinados a reconocer y galardonar a las organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes ámbitos:
2. No obstante lo dispuesto en el artículo 4 los premios a la calidad e innovación en la gestión pública estarán abiertos a los órganos y organismos de la Administración General del Estado, de las Administraciones de las comunidades autónomas, de la Administración local y de las ciudades de Ceuta y Melilla, así como a otros entes de derecho público.
Artículo 25. Características de los premios.—1. Los premios tendrán las características, modalidades, contenido y efectos que determine el Ministerio de Administraciones Públicas.
Artículo 26. Creación y fines.—1. Se constituye el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos como plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la Administración General del Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de los servicios.
Artículo 27. Recogida y análisis de datos.—1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos utilizará los datos procedentes de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el capítulo II. No obstante, en razón del objetivo y fin de la medición, podrá disponer de otros datos de mayor especificidad; a tales efectos, se establecerán protocolos de actuación con los órganos y organismos prestadores de los servicios indicados en el artículo 26.3.
Artículo 28. Información y participación social.—1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos articulará un sistema de comunicación regular con informadores clave representativos de los agentes socioeconómicos para completar la valoración de la calidad de los servicios ofertados y fomentar la participación ciudadana.
Artículo 29. Competencias generales.—1. Los titulares de los órganos y organismos señalados en el artículo 4 serán responsables de la implantación, desarrollo y seguimiento interno de los programas de calidad señalados en los párrafos a), b), c) y d) del artículo 3.1.
Artículo 30. Funciones de la Secretaría General para la Administración Pública.—Para la ejecución de las competencias y facultades que, dentro del marco establecido por la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, y por el conjunto de la normativa aplicable, este real decreto asigna al Ministerio de Administraciones Públicas, la Secretaría General para la Administración Pública desarrollará, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto 1320/2004, de 28 de mayo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Administraciones Públicas, las siguientes funciones:
1.º Certificar organizaciones públicas conforme a modelos de gestión de calidad, según lo previsto en el artículo 23 y asignar la cuantía económica que les corresponda conforme a lo previsto en el artículo 31.
Téngase en cuenta que, según establece el Real Decreto 1418/2006, de 1 de diciembre (BOE del 14), por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, se sustituye la referencia que contiene este artículo 30 a la «Secretaría General para la Administración Pública» por «Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios», respecto al desarrollo de las funciones señaladas en los párrafos a), 4.º; b), 2.º y 3.º; c), 3.º; e),2.º y 3.º; f), 1.º, y g).
Artículo 31. Incentivos al rendimiento.—1. La participación del personal en los programas de calidad regulados en este real decreto, en la medida que estos alcancen los resultados previstos según las evaluaciones reguladas en el artículo 20.2 y 3 deberá ser considerada por los responsables de los diferentes programas de gasto al determinar los criterios de distribución del importe disponible para atender el complemento de productividad, como una de las circunstancias objetivas a que se refieren las normas reguladoras del citado complemento.
2. En cada ejercicio presupuestario, hasta un máximo de 10, de entre los órganos y organismos certificados conforme a lo previsto en el artículo 23 podrán ser acreedores por una sola vez a una dotación económica adicional para su personal en concepto de complemento de productividad.
Disposición adicional primera. Otras iniciativas de calidad.—Los órganos y organismos de la Administración General del Estado que desarrollen iniciativas de calidad no previstas específicamente en este real decreto suministrarán a la Secretaría General para la Administración Pública información sobre ellas a los efectos de su incorporación al informe de evaluación global del Observatorio.
Disposición adicional segunda. Señalamiento de las unidades responsables.—En el plazo de un mes desde la entrada en vigor de este real decreto, los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos públicos comunicarán a la Secretaría General para la Administración Pública la designación del órgano o unidad al que se refiere el artículo 3.3 para realizar las funciones de coordinación y seguimiento de los programas de calidad en su respectivo ámbito.
Disposición adicional tercera. Adhesión voluntaria de otros organismos públicos al marco general.—No obstante lo establecido en el artículo 4 los organismos públicos a los que se refieren el capítulo III del título III y las disposiciones adicionales novena, décima y duodécima de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, podrán aplicar voluntariamente las disposiciones contenidas en este real decreto.
Disposición adicional cuarta. Intervención de las Inspecciones de Servicios específicas.—Las funciones atribuidas por este real decreto a las Inspecciones Generales de Servicios de los departamentos ministeriales serán asumidas, en su respectivo ámbito, por la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad de la Secretaría de Estado de Seguridad, por la Inspección Penitenciaria de la Dirección General de Instituciones Penitenciarias y por la Inspección de los Servicios de la Abogacía General del Estado-Dirección del Servicio Jurídico del Estado, en los términos previstos en las disposiciones adicionales quinta y sexta del Real Decreto 799/2005, de 1 de julio, por el que se regulan las inspecciones generales de servicios de los departamentos ministeriales.
Disposición adicional quinta. Consejo para la Defensa del Contribuyente.—La formulación, tramitación y contestación de las reclamaciones, quejas y sugerencias relacionadas con el funcionamiento de las unidades administrativas de la Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuestos se realizará de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, por el que se crea el Consejo para la Defensa del Contribuyente.
Disposición transitoria única. Quejas y sugerencias.—	Hasta tanto se dicten las normas de aplicación y desarrollo a que se refiere la disposición final primera, será de aplicación a las quejas y sugerencias lo establecido en el capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
Disposición derogatoria única. Derogación normativa.—	Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en este real decreto y, en especial:
Disposición final primera. Facultades de aplicación y desarrollo.—Se autoriza al Ministro de Administraciones Públicas para dictar, en el plazo de cinco meses desde la entrada en vigor de este real decreto, las disposiciones y medidas necesarias para su aplicación y desarrollo.

References: Real Decreto 

REAL DECRETO 
 artículo 4
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 real decreto 

Artículo 1
 real decreto 
 artículo 3

Artículo 2

Artículo 3

Artículo 4
 real decreto 

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 7

Artículo 8

Artículo 9
 artículo 8

Artículo 10
 artículo 9

Artículo 11
 resolución 
 artículo 9

Artículo 12
 artículo 5
 artículo 3

Artículo 13

Artículo 14
 real decreto 

Artículo 15

Artículo 16
 artículo 14

Artículo 17

Artículo 18
 artículo 3

Artículo 19
 real decreto 

Artículo 20

Artículo 21
 artículo 20
 artículo 3

Artículo 22

Artículo 23
 artículo 20

Artículo 24
 artículo 4

Artículo 25

Artículo 26

Artículo 27
 artículo 26

Artículo 28

Artículo 29
 artículo 4
 artículo 3

Artículo 30
 real decreto 
 Real Decreto 
 artículo 23
 artículo 31
 Real Decreto 
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Artículo 31
 artículo 20
 artículo 23
 real decreto 
 artículo 3
 artículo 4
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