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Timestamp: 2019-09-15 05:48:07+00:00

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Decreto 72/2008 de 4 de Mar C.A. Andalucía (Hojas de quejas y reclamaciones de personas consumidoras y usuarias) | Iberley
DECRETO 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucia y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. - Boletín Oficial de la Junta de Andalucía de 27-03-2008
Estado: Versión VIGENTE. Validez desde 30 de Julio de 2016
Norma vigente hasta el 3 de diciembre de 2019.
El Estatuto de Autonomía para Andalucía, en su artículo 58.2.4.ºestablece la competencia exclusiva de la Comunidad Autónoma, de acuerdo con las bases y la ordenación de la actuación económica general, y en los términos de lo dispuesto en los artículos 38, 131 y 149.1.11.ª y 13.ª de la Constitución, en materia de defensa de los derechos de los consumidores, la regulación de los procedimientos de mediación, información y educación en el consumo y la aplicación de reclamaciones.
Hasta el momento la normativa reguladora estaba constituida por el Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía. La experiencia acumulada, así como la proliferación de nuevas formas de venta, y especial-mente la implantación progresiva de la Sociedad de la Información, motivan la necesidad de la nueva norma.
La presentación de quejas y reclamaciones mediante me-dios electrónicos constituye una de las principales novedades del presente Decreto, así como el establecimiento de un criterio común de tramitación de las mismas para determinar el organismo público competente, que será el del domicilio de la persona reclamante.
En la elaboración de este Decreto se ha otorgado el preceptivo trámite de audiencia a las asociaciones empresaria-les, así como el de informe al Consejo de los Consumidores y Usuarios de Andalucía de conformidad con lo establecido en el artículo 39 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.
En su virtud, a propuesta de la Consejera de Gobernación, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 21.3 y27.6 de la Ley 6/2006, de 24 de octubre, del Gobierno de la Comunidad Autónoma de Andalucía, de acuerdo con el Consejo Consultivo de Andalucía y previa deliberación del Consejo de Gobierno, en sesión celebrada el día 4 de marzo de 2008
b) Reclamación, la manifestación dirigida, por quien con-sume un bien o recibe un servicio, a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamenteatendida.
CAPÍTULO II. OBLIGACIÓN DE DISPONER DE LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Y DE DAR PUBLICIDAD A SU EXISTENCIA
Artículo 3. Obligación de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones.
Artículo 4. Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones.
3. Si por la actividad desarrollada no existieran dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten ser-vicios, deberá hacerse constar la información que se cita en el apartado 1 de forma perfectamente legible en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito y cualquier otro documento que se entregue en el ejercicio de la actividad de comercialización o prestación, a las personas consumidoras y usuarias.
CAPÍTULO III. PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES EN SOPORTE PAPEL
Artículo 5. Hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.
1. El modelo de hojas de quejas y reclamaciones en so-porte papel estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcablespor triplicado.
3. Las personas consumidoras y usuarias tendrán a su disposición las hojas de quejas y reclamaciones en la página webde la Consejería competente en materia de consumo.
Artículo 6. Solicitud y presentación de quejas y reclamaciones en soporte papel.
5. En aquellos casos en los que una persona consumidora o usuaria haya obtenido la hoja de quejas y reclamaciones a través de la página webde la Consejería competente en materia de consumo, se personará en el establecimiento o centro portando los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos a ellas destinados en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes.
Artículo 7. Obligación de contestación en plazo.
Cuando la queja o reclamación hubiese sido presentada en soporte papel, aquéllos a las que se dirijan deberán con-testar de manera que quede constancia, mediante escrito razonado, en el plazo máximo de diez días hábiles, contados desde el siguiente a la fecha de recepción de la misma, constituyendo el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo una infracción tipificada en el artículo 71.8.3.ªde la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.
Artículo 8. Presentación de quejas o reclamaciones ante personas físicas o jurídicas que carezcan, no faciliten o no recepcionenlas hojas de quejas y reclamaciones.
1. La negativa, por parte de las entidades obligadas, a facilitar o recepcionarlas hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier me-dio que permita acreditar su recepción. La parte reclamada estará obligada a contestar dichas quejas y reclamaciones en el tiempo y forma establecidos en el artículo anterior.
2. La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de agentes de la autoridad con competencia en materia de consumo o de las fuerzas y cuerpos de seguridad competen-tes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de éstas.
Artículo 9. Remisión a la Administración Pública.
Artículo 10. Obligación de conservar la documentación.
CAPÍTULO IV. PRESENTACIÓN DE LAS HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Artículo 11. Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
1. Las empresas titulares de actividades podrán solicitar su adhesión al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones a la Consejería competente en materia de consumo. En caso de que la entidad disponga de varios establecimientos o centros, indicará en cuáles de ellos se podrá utilizar este sistema. Dichas empresas deberán disponer de certificadoelectrónicoemitido por una entidad prestadora de servicios de certificación reconocida por la Junta de Andalucía.
Artículo 12. Presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
La Consejería competente en materia de consumo mantendrá operativo, a través de su página web, un sistema informático que deje constancia de la realización de las comunicaciones electrónicas entre las empresas a las que se autorice para la utilización del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones y las personas consumidoras y usuarias. En dicha página webaparecerá igualmente el listado de personas físicas o jurídicas titulares de actividades, establecimientos y centros que admitan este tipo de presentación.
6. Si la persona consumidora o usuaria no accede al con-tenido de la contestación en el plazo de cuatro años desde que la misma fue recibida en su dirección electrónica, se pro-cederá al archivo de las actuaciones.
Artículo 13. Remisión a la Administración Pública.
2. Si la queja o reclamación fue presentada a la parte re-clamada utilizando el soporte papel, la remisión de la misma a la Administración Pública también podrá efectuarse de forma electrónica, siempre que la persona consumidora o usuaria disponga de certificado electrónico reconocido. Para ello, pro-cederá a digitalizar toda la documentación y remitirla a la Administración Pública.
3. La remisión de la queja o reclamación a los órganos competentes en materia de consumo de la Junta de Anda-lucía se efectuará a través del Registro Telemático Único de la Junta de Andalucía conforme a lo dispuesto en el Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos (Internet), a través de la aplicación Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones disponible en el apartado de Administración Electrónica del portal de la Administración de la Junta de Andalucía http.//www.andaluciajunta.es.
5. Cuando la queja o reclamación se haya presentado electrónicamente para su tramitación ante la Administración de la Junta de Andalucía, las personas reclamantes podrán consultar el estado de tramitación de aquélla en la página webde la Consejería competente en materia de consumo. Para ello deberán identificarse haciendo uso de su certificado electrónico reconocido.
CAPÍTULO V. TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Artículo 15. Tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias.
2. Para la instrucción del procedimiento sancionador, la hoja de quejas y reclamaciones original se remitirá al órganocompetentede la Entidad Local que haya asumido competencia sancionadora en materia de consumo o, en su defecto, a la Delegación Provincial de la Consejería competente en dicha materia. Una copia simple de la hoja de quejas y reclamaciones se incorporará al expediente relativo a la queja o reclamación.
Artículo 16. Tramitación de las quejas.
Artículo 17. Tramitación de las reclamaciones.
2. Una vez completada, en su caso, la subsanación correspondiente, si el órgano que se encuentre tramitando la reclamación considera que existe una solución acorde con el ordenamiento jurídico que pueda satisfacer a ambas partes, contactará con ellas ofreciéndosela. Si ese intento de solución resultase infructuoso, de no haberlo acordado expresamente en la hoja de quejas y reclamaciones, se propondrá a las par-tesla utilización de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos previstos en los apartados 3 y 4.
4. En los casos en que las partes acepten el arbitraje como forma de solución del conflicto planteado, la reclamación será remitida inmediatamente a la Junta Arbitral de Con-sumo que resulte competente.
6. Si la parte reclamada no acepta la mediación ni el arbitraje, el órgano que esté tramitando la reclamación comunicará a la parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar una forma de resolución extrajudicial del conflicto, asistiéndola sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordena-miento jurídico le reconoce y las vías existentes para la resolución de la controversia.
D.A. 1ª. Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
D.A. 2ª. Adaptación del modelo de hoja de quejas y reclamaciones a personas consumidoras o usuarias con discapacidad.
D.A. 3ª. Sellado del libro de hojas de quejas y reclamaciones.
D.T. UNICA. Hojas de quejas y reclamaciones y carteles existentes.
Serán válidas las hojas de quejas y reclamaciones y los correspondientes carteles regulados en el Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía, durante el plazo de un año desde la entrada en vigor del presente Decreto. Transcurrido dicho plazo, todas las empresas titulares de actividades deberán contar con los nuevos modelos de hojas de quejas y reclamaciones y de carteles anunciadores.
Queda derogado el Decreto 171/1989, de 11 de julio, así como las demás disposiciones de igual o inferior rango que se opongan o contradigan lo establecido en el presente Decreto.
D.F. 1ª. Modificación del Decreto 103/2004, de 16 de marzo, de atribución de competencias sancionadoras en materia de consumo.
Se añade un artículo, que pasará a ser el 4 bis, al Decreto 103/2004, de 16 de marzo, de atribución de competencias sancionadoras en materia de consumo, con el siguiente tenor literal.
D.F. 2ª. Actualización de los modelos incluidos en los Anexos.
ANEXO I. MODELO DE HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Modelo de hojas de quejas y reclamaciones
Modificación realizada (Anexo I) por Orden de 25 de julio de 2016, por la que se actualizan los modelos incluidos en los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. (BOJA de 29-07-2016) en vigor desde 30-07-2016
Modificación realizada (Anexo I) por Orden de 26 de julio de 2013, por la que se modifican los Anexos I, III y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. (BOJA de 08-08-2013) en vigor desde 09-08-2013
Modificación realizada (Anexo I) por Orden de 3 de agosto de 2009, por la que se modifican los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucia y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. (BOJA de 01-09-2009) en vigor desde 02-09-2009
Modificación realizada (Anexo I) por ORDEN de 27 de junio de 2008, por la que se modifica el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucia y las actuaciones administrativas relacionadas con elas. (BOJA de 27-06-2008) en vigor desde 28-06-2008
Texto Original. Publicado el 27-03-2008 en vigor desde 27-06-2008
30/07/2016 (Vigente)
27/06/2008 (Versión Original)
ANEXO II. MODELOS DE CARTELES INFORMATIVOS EN MÁQUINAS DE VENTA AUTOMÁTICA.
MODELOS DE CARTELES INFORMATIVOS EN MÁQUINAS DE VENTA AUTOMÁTICA
ANEXO III. MODELO DE CARTEL INFORMATIVO DE LA EXISTENCIA DE HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Modelo de cartel informativo de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones
Modificación realizada (Anexo III) por Orden de 26 de julio de 2013, por la que se modifican los Anexos I, III y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. (BOJA de 08-08-2013) en vigor desde 09-08-2013
09/08/2013 (Vigente)
ANEXO IV. MODELO DE CARTEL INFORMATIVO DE LA EXISTENCIA DE HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Modelo de cartel informativo de la existencia de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones
Modificación realizada (Anexo IV) por Orden de 25 de julio de 2016, por la que se actualizan los modelos incluidos en los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. (BOJA de 29-07-2016) en vigor desde 30-07-2016
Modificación realizada (Anexo IV) por Orden de 26 de julio de 2013, por la que se modifican los Anexos I, III y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. (BOJA de 08-08-2013) en vigor desde 09-08-2013
Modificación realizada (Anexo IV) por Orden de 3 de agosto de 2009, por la que se modifican los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucia y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. (BOJA de 01-09-2009) en vigor desde 02-09-2009
Orden de 3 de agosto de 2009, por la que se modifican los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucia y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
ORDEN de 27 de junio de 2008, por la que se modifica el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucia y las actuaciones administrativas relacionadas con elas.
LEY 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Proteccion de los Consumidores y Usuarios de Andalucia.
DECRETO 103/2004, de 16 de marzo, de atribucion de competencias sancionadoras en materia de consumo.
30/07/2016 Redacción Vigente
desde 09/08/2013 hasta 30/07/2016
desde 02/09/2009 hasta 09/08/2013
desde 28/06/2008 hasta 02/09/2009
desde 27/06/2008 hasta 28/06/2008

References: artículo 58
 artículo 39

Artículo 3

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 7
 artículo 71

Artículo 8

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 15

Artículo 16

Artículo 17
 resolución 
 resolución 
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