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RECLAMACIONES DE COMERCIO - PDF
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Carmelo Salazar Roldán
1 RECLAMACIONES DE COMERCIO Inmaculada Carrillo Abogada especialista en Derecho Administrativo y Consumo Licenciada en Derecho por la UAM Número de colegiada:
2 LA GARANTÍA La garantía de los productos viene regulada en los artículos 114 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias que viene a reproducir prácticamente los nuevos principios que sobre esta materia se establecieron en el año La normativa de garantías abarca todos productos y los contratos de suministro de productos que hayan de producirse o fabricarse. En particular los bolsos están dentro del concepto de vestido, calzado y sus accesorios recogidos tradicionalmente en el catálogo de productos llamados de naturaleza duradera. Le informo que la normativa de garantías únicamente no se aplica a a los productos adquiridos por venta judicial, al agua o al gas, cuando no estén envasados para la venta, ni a la electricidad. Tampoco a los productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa. La garantía debe exigirse al establecimiento vendedor. Solo puede reclamarse al fabricante cuando reclamar al vendedor fuera imposible o resulte una carga excesiva, p.ej. cuando el establecimiento ha cerrado o ha entrado en concurso. La garantía puede exigirse cuando: 1. El producto esté defectuoso. 2. O estando en perfectas condiciones, sin embargo no se ajusten a lo que usted deseaba adquirir, es decir, no esté conforme con la compra. Para ello es necesario que al tiempo de la compra usted hubiera expresado al vendedor las características que necesitaba y el vendedor le hubiera dado un producto que no encajaba con esas necesidades. Si usted eligió el producto sin asistencia del personal del establecimiento, no puede exigir la garantía por falta de conformidad con lo comprado si al tiempo de comprar usted conocía o podía conocer a la vista y prueba, que ese artículo deportivo no iba a ajustarse a su necesidad. Plazos: 1. Según establece esta legislación la garantía de los bienes nuevos es de dos años y en el caso de los bienes de segunda mano puede limitarse a un año. En ese plazo no computa el tiempo que el artículo esté en reparación o el tiempo que estén
3 tardando en sustituirlo por otro bien. En todo caso la acción para reclamar la garantía es de 3 años. 2. Si se manifiestan defectos o cualquier otra falta de conformidad con la compra durante los 6 primeros meses, el defecto se supone de origen. Pasado ese tiempo, si el establecimiento no colabora en ofrecerle esa garantía, es usted quien debe probar que el defecto es de origen. La prueba: 1. Los plazos referidos cuentan desde la fecha de entrega del producto que se supone coincide con la fecha de factura, ticket o albarán. Por ello, dispone la ley que para hacer valer la garantía de un producto basta aportar el justificante de compra, que bien puede ser una factura o bien el ticket de compra o en el albarán de entrega. 2. El establecimiento no le va a entregar un documento de garantía sellado, ni es necesario que usted lo tenga para hacer valer sus derechos. 3. Recuerde que conforme a la normativa fiscal los establecimientos no están obligados a entregar factura por compras inferiores a En los casos en que a usted le entreguen factura, si la hubieran extraviado tiene derecho a pedir un duplicado al establecimiento. 4. En general si extravía el justificante de compra, si se trata de una gran superficie la dificultad está en probar que usted les compró a ellos; podría por ejemplo acreditarlo con el cargo bancario de la compra, para lo cual podría solicitar del banco un extracto. Si la compra fue financiada será más fácil aportando el correspondiente contrato de financiación. 5. En cuanto a conservar los embalajes o envoltorios originales la ley no establece nada al respecto, es decir, no es un requisito necesario para hacer valer la garantía. Hay que tener en cuenta además que durante dos años sería complicado guardarlos. La indicación de los comercios relativa a conservar los embalajes originales está pensando más en cambios o sustituciones que sean muy próximas a la fecha de compra, pero no tanto en las reparaciones que hubiera que hacer a lo largo de la vida de la garantía y que pueden prolongarse mucho meses o años después de la fecha de compra. La garantía se concreta en los siguientes derechos: 1. En un primer momento usted tiene derecho a optar por la reparación o la sustitución del bien; no obstante el establecimiento vendedor podrá escoger la
4 opción que le resulte menos onerosa y siempre que el resultado sea satisfactorio para usted. En caso de reparación, ésta debe cubrir la reparación de todos los defectos de fabricación, la mano de obra, los desplazamientos, los partes y los materiales. 2. Si tras la reparación se manifiesta de nuevo el defecto, usted puede optar por la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato. Todo ello debe realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para usted. También hay que tener en cuenta que cualquiera de estas opciones debe ser razonable desde un punto de vista económico, teniendo en cuenta la envergadura del defecto y los costes de reparación; con ello se pretende evitar el enriquecimiento injusto del cliente. 3. Además pueden reclamarse daños y perjuicios, siempre que quede acreditada la relación causa-efecto entre el defecto del artículo y los perjuicios sufridos, y se cuantifiquen los perjuicios. 4. Una vez admitida la resolución del contrato, conforme a la Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago, se establece que en caso de devolución del dinero la entidad debe hacer el reintegro en 10 días contados desde la solicitud, por lo que el establecimiento no debe diferir mucho más la devolución excusándose en plazos más amplios. Hay que tener en cuenta que las diferentes prestaciones o reparaciones que están incluidas en la garantía de un producto no se van a realizar si el desperfecto se debe a un mal uso que el consumidor ha hecho del bien, en este caso la garantía no se lo cubrirá. Además de la garantía legal, el establecimiento puede facilitarle la llamada garantía comercial. Esta garantía, en caso de existir, debe formalizarse por escrito, expresando necesariamente los siguientes datos: el bien sobre el que recaiga la garantía; el nombre y dirección del garante; que la garantía no afecta a los derechos legales del consumidor; los derechos del consumidor como titular de la garantía; el plazo de duración de la garantía y su alcance territorial y, por último, la vías de reclamación de que dispone el consumidor.
5 DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS Fuera de la normativa que regula la garantía, usted solo tendría derecho a la devolución del dinero en dos casos: Si estando los artículos en perfectas condiciones, usted los compró a través de internet o en teletienda tiene un plazo de 7 días para devoluciones, contados desde la entrega de su compra. Esa devolución será sin coste alguno para usted siempre que los restituya en perfecto estado. En tal caso, resuelta la venta deberían devolverle su dinero en 10 días. Si esos artículos los compró en establecimiento, solo tiene derecho a devolución si el producto está en perfecto estado cuando el comercio incluya en su política darle esa ventaja a sus clientes. Consulte con su establecimiento las condiciones de devolución, plazos, devolución de dinero o entrega de vales, etc. que generalmente vienen fijadas brevemente en el ticket de compra. LA SEGURIDAD EN LOS PRODUCTOS En cuanto a la seguridad de los productos, la normativa es muy exigente de modo que no puede comercializarse ningún producto que no haya pasado los correspondientes controles de seguridad. Esto es especialmente importante en el caso de los productos importados de terceros países. Así se regula en el Real Decreto 1801/2003, de 26 de diciembre, sobre seguridad general de los productos. Se considera un producto seguro el que reúne las condiciones de uso normal previsibles, teniendo en cuenta sus características, composición y envase, su etiquetado, el efecto sobre otros productos, que no presenta riesgo o son mínimos los riesgos, y las categorías de los usuarios a los que va destinado (p.ej. niños). Mediante la llamada Red Alerta se establece un sistema rápido de información de aquellos productos o servicios que conlleven un riesgo grave. Esa red se trata de un sistema estatal integrado en el sistema europeo de alerta (RAPEX). Denunciado y comprobada la falta de seguridad real o el riesgo de un producto, se publicará de forma que cualquier persona pueda acceder a esa información.
6 De igual modo cualquier usuario puede poner en conocimiento de las administraciones competentes de consumo el riesgo que conlleve determinado producto. En caso de que un producto sea defectuoso el afectado podrá reclamar contra el fabricante durante los 3 años siguientes a haber sufrido el daño, conforme a los artículos 135 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. NUEVOS CANALES DE COMERCIO Frente al comercio tradicional realizado a través de establecimiento o a domicilio, son muchas las ventajas de las compras realizadas a través de nuevos canales de como las ventas a distancia en general, internet, teletienda o venta telefónica Estas nuevas fórmulas favorecen la comodidad y el ahorro de tiempo y dan acceso a interesantes ofertas o a productos exclusivos, provenientes de países extranjeros o imposibles de conseguir de otro modo. No obstante, este tipo de compras también tiene cuestiones a tener en cuenta como la fiabilidad de la empresa vendedora, la seguridad en los pagos o la facilidad para hacer valer los derechos derivados de la compra. En particular debe saber que ante un incumplimiento por parte de la empresa, si ésta no tuviera establecimiento en España, la reclamación de sus derechos se hace muy complicada o prácticamente imposible. La normativa en esta materia es muy exhaustiva y tienda a proteger la seguridad en las transacciones. Hablamos de: 1. Para los contratos celebrados en el propio domicilio, en el lugar de trabajo y en general fuera de establecimiento: Artículos 107 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/ En el comercio a través de internet: Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio electrónico. Además para la contratación telefónica se aplica el Real Decreto 1906/1999, de 17 de noviembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica. En efecto, en general son muchas las incidencias que pueden surgir en las compras a través de Internet. Recuerde prevenir, conociendo sus derechos:
7 NOTA. Esta información únicamente es aplicable a compras de productos nuevos (no de segunda mano) realizadas por un consumidor final a una empresa con domicilio o con establecimiento permanente en España. Por ello si usted compra a empresas extranjeras es recomendable que antes se asegure de su existencia y fiabilidad. El deber de información Las empresas que ofrecen productos o servicios a través de una web deben quedar debidamente identificadas con su nombre o razón social, CIF, domicilio y otros datos de contacto. Además previamente a la compra debe facilitarse al consumidor todos los datos relativos al artículo, precio, forma de pago, plazo de entrega, derecho de desistimiento, plazo de validez de la oferta ; esta información será clara y comprensible y debe ser remitida al cliente en soporte papel si éste lo solicita. La protección de datos personales y la seguridad en los pagos La política de privacidad de datos de la empresa debe estar publicada en la web. En cualquier caso, procure facilitar únicamente los datos personales obligatorios para la compra y desautorizar cualquier empleo de sus datos para cesión a terceros, envíos comerciales y otros fines publicitarios no deseados. Finalizada la compra usted podrá hacer valer sus derechos de acceso, rectificación y cancelación de datos. En cuanto a los pagos, puede comprobar que un sitio es seguro cuando incluye la S de sitio seguro "https"; otros indicadores a pie de página son un candado cerrado o una llave, también el lema "Secure Socket Layer (SSL)". En todo caso el modo de pago más seguro es a contrareembolso. El derecho de desistimiento Dispone usted de un plazo de 7 días hábiles desde la recepción del producto para cambiar de opinión y resolver el contrato, sin gasto ni penalización alguna, siempre que devuelva el artículo sin menoscabo, aunque puede estar desembalado. Es recomendable comunicar ese desistimiento de un modo fehaciente.
8 La prueba Al tratarse de una transacción a través de Internet es fundamental por seguridad conservar toda la documentación justificativa de la compra (los datos identificativos de la empresa vendedora, los términos legales de su compra y las condiciones generales de contratación, el pantallazo con el resumen de la operación, el mail de confirmación recibido en su correo personal, justificante de pago, albarán, facturas ). Debemos aclararle que solo están obligados a entregarle una factura en compras superiores a Es conveniente guardar esa documentación hasta que transcurra el plazo de garantía. Cómo reclamar En general debe saber que las compras realizadas a través de Internet se consideran celebradas en el lugar donde usted como consumidor tiene su domicilio, no en el lugar donde está ubicada la empresa. Sin embargo, esto quiebra en el caso de empresas con domicilio en el extranjero que no tengan en España establecimiento, pues en tales casos la reclamación se hace muy difícil o incluso materialmente imposible. Dicho lo cual, ante cualquier incidencia en su compra que no pueda resolverse amistosamente, conviene lo antes posible dejar constancia escrita de su reclamación que debe dirigir a la empresa que figura en la web, bien mediante correo físico fehaciente dirigido al domicilio social de la empresa o bien a través de la propia web a los puntos de contactos indicados (departamento de atención al cliente u otros mails habilitados de contacto; es posible también que tengan un formulario de reclamaciones). En aquellos supuestos en que no hubiera respuesta o ésta fuera desfavorable, puede proceder del siguiente modo: 1. Si se trata de una empresa con domicilio o con establecimiento permanente en España, puede dirigir su reclamación: o Bien a los organismos de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor, Juntas Arbitrales de Consumo, Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma ) correspondientes al domicilio de usted.
9 o Bien, cuando procediera, a los juzgados correspondientes a su domicilio. 2. Si se trata de una empresa extranjera ubicada en la Unión Europea --- podría cursar su queja a través del CENTRO EUROPEO DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR. 3. Por último si se trata de una empresa extranjera de un país no perteneciente a la Unión Europea y que no tenga establecimiento permanente ni en España ni en la Unión Europea --- la reclamación se hace prácticamente imposible, pues habría que dirigirse a los organismos administrativos o a los tribunales del país donde esté ubicado ese negocio.
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