Source: http://docplayer.it/957899-Gara-con-procedura-aperta-per-l-affidamento-del-servizio-di-service-desk-cig-374224349d.html
Timestamp: 2017-07-28 05:26:40+00:00

Document:
GARA CON PROCEDURA APERTA. per l affidamento del servizio di Service Desk CIG D - PDF
GARA CON PROCEDURA APERTA. per l affidamento del servizio di Service Desk CIG D
Download "GARA CON PROCEDURA APERTA. per l affidamento del servizio di Service Desk CIG 374224349D"
1 GARA CON PROCEDURA APERTA per l affidamento del servizio di Service Desk CIG D Pagina 1 di 212 1. PREMESSA Introduzione Scopo della fornitura Scopo del documento Definizioni IL CONTESTO Funzioni dell Avvocatura dello Stato Contesto organizzativo Struttura tecnologica attuale OGGETTO DELLA FORNITURA Caratteristiche generali Durata ed inizio attività Logistica Strumento di tracciamento Utenti DESCRIZIONE DELLA FORNITURA Generalità Rendicontazione dei Livelli di servizio SUPPORTO DI SECONDO LIVELLO PER L UTILIZZO DELLE POSTAZIONI DI LAVORO E LA LOGISTICA Descrizione Organizzazione del servizio Dimensionamento del servizio...11 Pagina 2 di 213 Caratteristiche del personale addetto Livelli di servizio e Penali SUPPORTO DI SECONDO LIVELLO ALLE APPLICAZIONI Descrizione Organizzazione del servizio Risoluzione delle richieste da parte degli utenti Attività di gestione delle procedure Attività di supporto alle modifiche degli applicativi Dimensionamento del servizio Caratteristiche del personale addetto Livelli di servizio e Penali ASSISTENZA AI PROCESSI DI LAVORO DEL SERVICE DESK Descrizione Organizzazione del servizio Dimensionamento del servizio Caratteristiche del personale addetto PASSAGGIO DI CONSEGNE GRUPPO DI LAVORO Caratteristiche Formazione Sostituzione delle risorse Sedi ed orario di lavoro QUALITÀ GENERALE DELLA FORNITURA Pagina 3 di 214 1. PREMESSA 1.1. Introduzione L Ufficio X C.E.D. - Centro Elaborazione Dati (di seguito CED) dell Avvocatura Generale dello Stato (di seguito Amministrazione), per suo compito istituzionale, eroga servizi ICT (Information Comunication Tecnology) agli utenti dell Avvocatura Generale dello Stato (in seguito Amministrazione) e delle sue 25 sedi periferiche distribuite su tutto il territorio italiano (Avvocature Distrettuali). Il CED provvede a gestire e a mantenere hardware e software di sistemi elaborativi (server centrali, personal computer, sistemi di rete, ecc) Scopo della fornitura Questo ufficio intende strutturare un servizio di Service Desk (di seguito Service Desk) quale unico punto di contatto e di assistenza con l Organizzazione IT da parte delle diverse categorie di utenti, di seguito individuate; con l obiettivo di migliorarne l efficienza, garantire dei livelli di servizio adeguati alle necessità e nel contempo limitare ed ottimizzare i costi di gestione Scopo del documento Il presente documento è mirato allo svolgimento di una gara europea, non vincolante per l'amministrazione, allo scopo di individuare l'offerta più vantaggiosa per la fornitura di servizi di cui al punto precedente e meglio specificato nel seguito Definizioni Fornitore o Aggiudicataria : il soggetto cui sarà affidata l'esecuzione dei Servizi all esito della presente procedura di gara. Committente o Amministrazione : l Avvocatura Generale dello Stato. Capitolato : il presente capitolato tecnico che definisce i contenuti fondamentali dei Servizi. Gara : s intende la procedura di confronto fra diverse offerte da effettuare a fronte del Capitolato. Contratto : il contratto che, all esito della presente procedura di gara, l Amministrazione stipulerà con l aggiudicataria. Fornitura : il complesso delle attività e dei prodotti che il Fornitore è chiamato a compiere e a fornire per onorare il contratto. CED : il Centro Elaborazione Dati dell Avvocatura Generale dello Stato. Il presente capitolato inoltre fa riferimento a concetti e termini previsti dalla libreria ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library Versione 3), ad essa quindi si intende richiamarsi per la specificazione di concetti e termini e per quanto concerne la strutturazione del servizio di Service Desk e per tutto quanto non espressamente riportato. Pagina 4 di 215 2. IL CONTESTO 2.1. Funzioni dell Avvocatura dello Stato L Avvocatura dello Stato assicura, in via esclusiva, la consulenza, la rappresentanza e difesa in giudizio delle Amministrazioni statali, anche quelle ad ordinamento autonomo, nonché altri soggetti pubblici non statali (tutte le Regioni a statuto speciale e diverse a statuto ordinario) o Enti sovvenzionati. Garantisce, altresì, le Amministrazioni estere (come le rappresentanze diplomatiche) e le Organizzazioni internazionali sia davanti ai giudici nazionali sia davanti alle Corti internazionali nelle quali rappresenta il Governo italiano. Oggi le Amministrazioni pubbliche patrocinate dall Avvocatura dello Stato sono oltre , numero che comprende tutte le articolazioni periferiche a base territoriale (ad es. Uffici delle entrate ed Istituzioni scolastiche), presenti su tutto il territorio nazionale, con una frammentazione geografica molto capillare. In particolare, l Avvocatura dello Stato rappresenta e difende in giudizio: gli organi costituzionali - Presidenza della Repubblica, Camera e Senato, Governo, Corte Costituzionale, Consiglio di Stato, Corte dei Conti, C.N.E.L., ecc.; gli organi giudiziari (Cassazione, Corti di Appello, ecc.); alcuni organismi internazionali (ad esempio, la Commissione UE, la BEI Banca Europea per gli Investimenti, la N.A.T.O. e la F.A.O.); le Amministrazioni estere, quale, ad esempio, il consolato di uno stato straniero od anche uno Stato straniero; le cosiddette Autorità indipendenti (Autorità garante per la concorrenza e il mercato, Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, Autorità per i servizi di pubblica utilità per l energia elettrica ed il gas e per le telecomunicazioni, Autorità per la vigilanza sui lavori pubblici, CONSOB Commissione nazionale per società e la borsa, Garante per la radiodiffusione e per l editoria, Garante protezione dati personali, Commissione di garanzia per l attuazione della Legge , n. 146 sul diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali, ecc.); vari enti regionali (l ente parco nazionale di Veio e tutti gli altri enti parco nazionale), alla luce della legge di modifica del titolo V della Costituzione; alcune Società per azioni a partecipazione pubblica (come, ad esempio, l ANAS ed il CONI, la SACE spa e la Cassa Depositi e Prestiti) e diversi altri soggetti privati (ad esempio le fondazioni liricosinfoniche). Un elenco degli enti difesi si può trovare sul sito dell Avvocatura Contesto organizzativo Il CED, per suo compito istituzionale, eroga servizi ICT (Information Comunication Tecnology) agli utenti dell Avvocatura Generale dello Stato e delle sedi periferiche (attualmente in numero di 25) distribuite su tutto il territorio italiano. L Avvocatura Generale ha sede in Roma, in via dei Portoghesi 12 ed in via del Clementino 91/a. Le sedi distrettuali hanno sede in ciascun capoluogo di regione e, comunque, dove sono istituite sedi di corte d'appello. Presso ciascuna sede è stato individuato, nel novero del personale interno, un referente tecnico Pagina 5 di 216 (ed un sostituto) che svolgono un attività semplice di assistenza agli utenti finali secondo le indicazioni impartite dal CED. Il CED è dotato, già da tempo, di un servizio di supporto di primo livello che costituisce il primo punto di front - office rispetto a tutte le problematiche prevalentemente di tipo informatico, incontrate dagli utenti interni dell Avvocatura, quindi riveste una funzione essenziale per garantire i necessari livelli di servizio, considerando anche che molti utenti sono dislocati in diverse sedi. Tale servizio provvede alla accettazione e registrazione di tutte le richieste di assistenza provenienti dagli utenti, alla risoluzione delle chiamate più semplici e al trasferimento al secondo livello competente per tipologia di intervento. Il CED provvede, per il tramite del proprio Consegnatario, a gestire i beni e le apparecchiature necessari per l erogazione dei servizi ai propri utenti interni, sia per quanto concerne la parte hardware (server centrali, PC e/o postazioni utente, rete, sistemi di storage, ecc.) che per la parte software (Sistemi operativi, Applicazioni centralizzate e/o distribuite, Basi di dati, sistemi di gestione/monitoraggio rete) dei sistemi elaborativi. In particolare al Consegnatario è affidata la conservazione e la gestione dei beni e dei magazzini in cui gli stessi beni sono contenuti per essere concessi in uso agli utenti finali o direttamente alla struttura tecnica del CED; nonché la distribuzione degli oggetti di cancelleria e di altro materiale di facile consumo. I magazzini si trovano sia presso la sede di via dei Portoghesi che in quella di via del Clementino. Nel 2007 il CED ha avviato un progetto di riorganizzazione interna per adeguarsi alle raccomandazioni delle best practice ITIL (Information Technology Infrastructure Library, il modello di riferimento più diffuso nel mondo per l organizzazione del Servizio IT). I processi organizzativi che l Avvocatura ha ritenuto prioritari sono: Configuration Management, Change Management, Incident Management e Problem Management. Parallelamente alla ridefinizione organizzativa l Ufficio si è dotato di strumenti a supporto dei processi, CMS (Configuration Management System, CMDB) e Gestione di Workflow per il flusso delle attività di Incident, Problem e Change. Nel 2009 si è proceduto, inoltre, ad avviare un ampliamento del progetto iniziale con lo sviluppo di nuove funzionalità volte a consentire agli utenti di inoltrare e consultare le richieste di supporto direttamente dal portale interno dell Avvocatura Struttura tecnologica attuale La struttura centrale è composta da macchine server (e relative apparecchiature sia per la interconnessione verso la rete di comunicazione che per lo storage dei dati) concentrate in un unico locale, situato in Via del Clementino, (denominato sala sistemi) dedicati alla gestione delle seguenti applicazioni Piattaforma tecnologica virtualizzata che ospita 26 istanze (una per ogni Avvocatura Distrettuale e per l Avvocatura Generale) dell Applicativo gestionale NSI (gestione delle pratiche legali, protocollo elettronico e gestione documentale); (sistema di comunicazione per la cooperazione applicativa tra amministrazioni); Address Book (rubrica degli indirizzi delle Amministrazioni); Richiesta rapporto; Avvisi per scadenze legali; Gestione documentale (attualmente in fase di realizzazione); Pagina 6 di 217 Sistema centralizzato di rilevazione presenze del personale e relativo applicativo di gestione, ecc., relativo a tutte le sedi dell Avvocatura. Fax server; Portale, che comprende a sua volta: o o sito internet; sito intranet (il cui accesso dall esterno è previsto per i soli appartenenti all Avvocatura). Consente inoltre la consultazione di tutte le banche dati professionali al solo personale togato; o sito extranet (il cui accesso dall esterno è previsto per le sole Amministrazioni dello Stato autorizzate). posta elettronica, dominio Windows, file server (in ambiente Windows). L Avvocatura si avvale inoltre di applicazioni esterne, di cui il CED è chiamato a garanitre il corretto funzionamento dei collegamenti, quali il Sicoge, il sito della Giustizia Amministrativa, la consultazione dei metadati delle cancellerie civili (c.d. polisweb ). Nell Avvocatura Generale sono presenti circa 400 postazioni di lavoro client con sistema operativo Windows XP e Windows 7. Tali postazioni sono gestite all interno di un Dominio Windows e i loro utilizzatori non possiedono diritti di amministrazione. Su ciascuna di esse è istallato un programma di antivirus la cui gestione e aggiornamento avviene in modalità centralizzata. Presso le Avvocature Distrettuali sono presenti complessivamente circa postazioni di lavoro client, con sistema operativo Windows XP e Windows 7, anch esse associate al Dominio Windows. E in ogni caso presente lo stesso programma di antivirus istallato sulle postazioni di Roma. 3. OGGETTO DELLA FORNITURA 3.1. Caratteristiche generali Questo ufficio intende strutturare il proprio Servizio di Service Desk quale unico punto di contatto e di assistenza con l Organizzazione IT da parte delle diverse categorie di utenti, di seguito individuate; con l obiettivo di migliorarne l efficienza, garantire dei livelli di servizio adeguati alle necessità e nel contempo limitare ed ottimizzare i costi di gestione. Il servizio di Service Desk è articolato in 4 servizi base secondo le specifiche indicate nei paragrafi seguenti. 1. Supporto di secondo livello per le postazioni di lavoro e la logistica (paragrafo 4.3); 2. Supporto di secondo livello alle applicazioni (paragrafo 4.4); 3. Assistenza ai processi di lavoro (paragrafo 4.50); 4. Passaggio consegne (paragrafo 4.6) Durata ed inizio attività I servizi dovranno essere forniti a partire dalla data di stipula del contratto e fino alla scadenza dello stesso che è fissata per il 31 dicembre Pagina 7 di 218 Il servizio deve essere attivato fin dall inizio dell efficacia del contratto e deve durare, senza soluzione di continuità, per tutta la durata dello stesso Logistica L attività sarà svolta presso la sede di Roma sita in Via del Clementino, 91/a e in via dei Portoghesi, 12. L Amministrazione metterà inoltre a disposizione dell aggiudicatario i locali di appoggio presso la sede di erogazione del servizio e gli strumenti necessari per lo svolgimento del servizio quali: postazioni di lavoro complete (mobilio, personal computer, apparecchi telefonici) linea telefonica di numero verde (i cui oneri sono totalmente a carico dell Avvocatura) utilizzabile dalle tipologie di utenti di seguito descritte Strumento di tracciamento Gli operatori del Service Desk utilizzeranno il sistema messo a disposizione dall Amministrazione per la tracciatura dei contatti e di workflow del processo di lavorazione delle richieste (CMDBuild); saranno responsabili del corretto tracciamento delle azioni eseguite per la risoluzione delle chiamate. Le modalità di tracciamento delle chiamate sono raccolte in apposite procedure operative. Il sistema provvede ad attribuire, in maniera automatica, ad ogni richiesta una priorità ( crescente da 0 a 8) in funzione del: livello utente (normale, silver, gold, platinum), definito dall Amministrazione; numero utenti coinvolti (1-5, 6-20, 21-50, , oltre 150); effetto incidente (trascurabile, serio, grave, bloccante). Tale sistema dovrà essere utilizzato dal Fornitore in modo autonomo e da esso utilizzato a supporto dell erogazione del servizio, secondo le modalità descritte nel presente capitolato e le indicazioni fornite dal referente dell Amministrazione. Il CMDBuild sarà accessibile e consultabile in tempo reale dal personale incaricato dell esecuzione della fornitura; esso consentirà al Fornitore la creazione, l aggiornamento e la consultazione in tempo reale di basi dati contenenti tutte le informazioni relative ai seguenti elementi: 1. richieste di assistenza pervenute dagli utenti al Service Desk e attività svolte o da svolgere per soddisfare tali richieste. Le richieste di assistenza che il sistema dovrà gestire, secondo quanto previsto dal modello ITIL, saranno gli incidenti propriamente detti (richieste di ripristino di malfunzionamenti nei sistemi informatici), le richieste di servizio, le richieste di informazioni e le richieste di cambiamento standard e non. 2. elementi di configurazione (CI) dei sistemi informatici dell Avvocatura, così come definiti nel modello ITIL (CMDB: Configuration Management Data Base). Attraverso il CMDBuild il Fornitore dovrà essere in grado di localizzare tutti gli utenti e tutte le apparecchiature informatiche dell Amministrazione ovunque ubicate. 3. problemi rilevati, gestiti e risolti nell ambito del processo di Problem management. Le informazioni relative agli incidenti di cui al punto 1 costituiranno la fonte informativa principale circa i problemi da gestire. Il processo di Incident Management si avvarrà a sua volta delle soluzioni prodotte nell ambito del processo di Problem Management per la soluzione di errori noti Utenti Gli utenti interni cui è rivolto il servizio di Service Desk appartengono alle seguenti tipologie: Pagina 8 di 219 I dipendenti dell Avvocatura Generale dello Stato (circa 600), situati nelle due sedi principali di Roma, in qualità di utenti del Service Desk, per qualunque tipo di problematica; I dipendenti delle Avvocature Distrettuali dello Stato (circa 1.100), in qualità di utenti del Service Desk, per problematiche di interesse comune gestibili da remoto; I dipendenti dell Amministrazione facenti parte del C.E.D. 4. DESCRIZIONE DELLA FORNITURA 4.1. Generalità L aggiudicatario avrà la completa responsabilità delle attività oggetto della gara, queste dovranno essere svolte secondo le indicazioni impartite dall Ufficio X Centro Elaborazione Dati, che avrà anche il compito di verificare l espletamento del servizio e monitorare i livelli qualitativi di erogazione del servizio, in base ai parametri di qualità di riportati nei paragrafi seguenti. L appalto comprende inoltre ogni altra attività o prodotto necessario per il pieno raggiungimento degli obiettivi contrattali e dei livelli di servizio descritti richiesti al fornitore. Di seguito (dal paragrafo 4.3 al paragrafo 4.6) vengono descritti, in dettaglio, i servizi base di cui si compone la fornitura. Per ciascun servizio base sono previsti i relativi livelli di servizio con le soglie di accettazione (SLA) Rendicontazione dei Livelli di servizio Il Fornitore inoltre avrà il compito di produrre, con periodicità bimestrale, report relativi all andamento del servizio, opportunamente concordati con il referente individuato dall Amministrazione e basati sui dati forniti dallo strumento utilizzato per la gestione ed il tracciamento degli interventi. Tali report costituiranno il parametro di riferimento, in termini di performance temporale, per la misurazione degli SLA di seguito indicati. In particolare dovranno essere riportate almeno le seguenti informazioni: Volume totale, nel periodo, delle richieste di supporto e andamento numerico e grafico nel tempo. Volume come sopra, suddiviso per categoria di richieste. Percentuale di chiusura degli incidenti al 1 livello e smistamento al 2 livello, totale e per categorie di incidenti; Percentuale di chiusura degli incidenti al 2 livello, totale e per categorie di incidenti; Andamento dei tempi di risposta e di chiusura delle richieste di supporto, con indicazione del superamento delle soglie come sotto specificate. Il Fornitore dovrà rendicontare, inoltre, tutte le giornate/uomo impiegate nelle attività, comprese quelle extra time delle risorse professionali. Di tali soglie non sarà tenuto conto, ai fini dell applicazione di eventuali penali, durante il primo mese di erogazione del servizio. Pagina 9 di 2110 4.3. SUPPORTO DI SECONDO LIVELLO PER L UTILIZZO DELLE POSTAZIONI DI LAVORO E LA LOGISTICA Descrizione Tale servizio base si compone di attività complesse svolte in genere presso l utente finale e finalizzate al mantenimento dell efficienza delle dotazioni informatiche in uso. Almeno una risorsa del gruppo di lavoro dovrà inoltre assistere i referenti tecnici locali, presso le sedi distrettuali, nelle svolgimento delle stesse attività mediante interevento da remoto (sia telefonico che mediante strumenti informatici di controllo remoto) o presso le sedi distrettuali (con le modalità di seguito descritte). Le attività più strettamente connesse al mantenimento dell efficienza delle apparecchiature informatiche (spostamento postazioni, sostituzione di materiali di consumo, ecc.), dovranno essere svolte secondo quanto disposto dal responsabile della struttura di secondo livello addetta alla manutenzione delle postazioni di lavoro, secondo le procedure attualmente in uso. Gli altri compiti elencati, specificamente di supporto alle attività del Consegnatario (gestione magazzino, gestione inventariale ecc.), dovranno essere concordati con quest ultimo Organizzazione del servizio Le attività di dettaglio di tale servizio base sono riassunte nei seguenti punti: Risoluzione degli incidenti riguardanti: HW in dotazione alle postazioni di lavoro (PC Stampanti e periferiche) mantenendo anche i contatti con i fornitori che si occupano della manutenzione; trasporto, consegna e collegamenti elettrici per la messa in funzione delle postazioni di lavoro presso gli utenti finali; supporto per lo spostamento delle attrezzature degli utenti all interno delle sedi. Configurazione degli applicativi e degli strumenti di Office in dotazione (Word, Excel, Outlook, Internet Explorer, Mozilla Firefox, strumenti di videoconferenza, ecc.). Configurazioni delle stampanti comprese quelle di rete; impostazione di permessi di stampa; sostituzione del materiali di consumo su stampanti, etichettatrici e plotter e piccola manutenzione delle stesse (pulizia, inceppamenti). Configurazione del sistema operativo (cartelle client condivise, impostazioni generali ecc.); gestione dei file di log con Event Viewer. Panoramica sui tools di controllo delle prestazioni. Gestione delle quote disco e della compressione. Risoluzione delle richieste di informazioni inerenti: gli applicativi e degli strumenti di Office (word, Excel, Outlook, Internet Explorer, Mozilla Firefox, strumenti di videoconferenza, ecc.); Hw in dotazione alle postazioni di lavoro (PC Stampanti e periferiche). Assistenza generica volta a supportare gli utenti della sede di Roma e delle sedi distrettuali all utilizzo degli strumenti e procedure informatici messi a disposizione del CED nell ambito del continuo processo di sviluppo tecnologico. Evasione delle richieste di servizio effettuate dagli utenti dell Avvocatura di Stato. Sono considerate richieste di servizio le richieste riguardanti l installazione dei software autorizzati, l installazione delle periferiche quali le stampanti locali e di rete, la manutenzione generale sulle stampanti locali (ricambio cartucce, pulitura e ricambio dei rulli, ecc.), fornitura del backup dei dati, configurazione delle cartelle client condivise tra gli utenti, configurazione della posta elettronica nel client, la gestione dell accesso alle sale riunioni e alle videoconferenze, creazione e gestione di cartelle condivise, Pagina 10 di 2111 permessi di condivisione; permessi NTFS; le richieste di servizio elencate non sono esaustive di tutte le possibili richieste che possono variare nel corso della fornitura del servizio. Evasione delle richieste di modifica alle postazioni di lavoro autorizzate dal CED; installazione di una nuova postazione di lavoro, assegnazione di ulteriori dotazioni HW ed installazione, gestione del rinnovo tecnologico delle dotazioni HW e software (che comprende la preparazione del Ghost e il rilascio degli aggiornamenti), spostamento delle postazioni di lavoro all interno dell Avvocatura Generale di Stato, ritiro delle dotazioni HW per gli utenti in uscita e riassegnazione delle dotazioni HW per gli utenti che rientrano da un periodo di inattività. Evasione delle richieste di modifica Non Standard riguardanti l installazione di software e hardware aggiuntivi autorizzati preventivamente dal CED. Tracciamento delle azioni eseguite per la risoluzione delle chiamate attraverso il CMDBuild. Le modalità di tracciamento delle chiamate sono raccolte in apposite procedure operative che verranno comunicate dal CED. Trasporto degli apparati dal magazzino al laboratorio d installazione. Stoccaggio nel magazzino del CED dei materiali acquistati e trasporto dei relativi imballaggi nei locali destinati all uso; notifica raggiungimento livelli di soglia del magazzino. Censimento e movimentazione degli asset nell apposita banca dati dell inventario. Ogni intervento potrà ritenersi concluso solo con il completo ripristino della funzionalità operativa dell apparecchiatura o della funzionalità per la quale sia stata segnalata l anomalia Dimensionamento del servizio Il team di erogazione del servizio base dovrà essere formato da almeno 3 (tre) risorse. All interno del gruppo di lavoro addetto a questo servizio dovrà essere individuata una risorsa che, al fine di assistere i referenti tecnici locali e gli utenti finali presso le sedi distrettuali, dovrà effettuare, a richiesta del CED, delle giornate di trasferta presso le sedi distrettuali (i cui oneri sono a carico dell aggiudicataria) per un massimo di 15 (quindici) giorni lavorativi durante la durata del contratto Caratteristiche del personale addetto Le risorse addette al servizio dovranno avere una comprovata esperienza (almeno 5 anni) nella: installazione HW software in ambiente Windows; risoluzioni e ripristino guasti sistemi operativi Windows; risoluzioni e ripristino guasti Microsoft Office; installazione e configurazione di antivirus Ogni unità di personale tecnico del team di erogazione dovrà possedere almeno due delle seguenti certificazioni: Certificazione ITIL Foundations V3; Certificazione MCTS (Microsoft Certified Technology Specialist); Certificazione MCSA (Microsoft Certified Systems Administrator); Pagina 11 di 2112 Certificazione MCSE (Microsoft Certified Systems Engineer) Livelli di servizio e Penali Cod. Livello di servizio Misure da rilevare Note Valori di soglia Causale Penale L.1.1 Tempestività di presa in carico Tempo medio che intercorre tra la sottomissione di una richiesta da parte del supporto di I livello, e la presa in carico del problema. Rilevazione su base mensile 2 ore Per ogni ora, o frazione, di scostamento 0,03% del valore contrattuale nel periodo osservato L.1.2 Tempestività di risoluzione Percentuale delle problematiche risolte entro 2 ore dalla presa in carico dell intervento Rilevazione su base mensile 85% o > Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione rispetto al valore di soglia 0,03% del valore contrattuale nel periodo osservato L.1.3 Tempestività di risoluzione Percentuale delle problematiche non risolte entro 2 ore e che devono essere risolte entro 8 ore dalla presa in carico dell intervento Rilevazione su base mensile 95% Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione rispetto al valore di soglia 0,3% del valore contrattuale nel periodo osservato L1.4 Efficienza di risoluzione Percentuale degli eventi risolti (dall arrivo della richiesta alla chiusura) Entro 4 ore se classificati come Alta priorità (priorità 5-8).Entro 8 ore se classificati come Bassa priorità (priorità 0-4). Rilevazione su base mensile > 85% Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione rispetto al valore di soglia 0,3% del valore contrattuale nel periodo osservato Pagina 12 di 2113 4.4. SUPPORTO DI SECONDO LIVELLO ALLE APPLICAZIONI Descrizione Tale servizio base deve supportare l Amministrazione in tutto ciò che concerne l assistenza all utilizzo delle procedure automatizzate di gestione dell Affare Legale. Per procedure automatizzate di gestione dell affare legale s intendono tutti i sistemi informatici a supporto della trattazione e gestione archivistica dell attività legale, sviluppati e messe in produzione anche successivamente alla data di inizio di erogazione del servizio Organizzazione del servizio Il servizio base si sostanzia in tre tipologie di attività: Supporto di II livello per la trattazione delle richieste di servizio inerenti le procedure automatizzate di gestione dell Affare Legale, con il fine di garantire all utenza un servizio di assistenza sulle problematiche relative a tale gestione. Attività di gestione delle procedure automatizzate dell Affare Legale, quali: la configurazione di utenti, aggiornamento tabelle di servizio, ecc. Attività di verifica e test volta ad accertare la persistenza delle funzionalità garantite agli utenti nell attività lavorativa quotidiana a seguito delle modifiche apportate dal gruppo di sviluppo alle procedure automatizzate dell Affare Legale. Di tutte le procedure, sinteticamente descritte in Appendice al presente Capitolato Tecnico, sarà possibile visionare i dettagli in sede di sopralluogo. Alla stipula del contratto, verrà comunque fornita idonea documentazione al personale designato dall aggiudicatario al fine di consentire il regolare espletamento del servizio Risoluzione delle richieste da parte degli utenti Il supporto di II livello dovrà gestire le richieste provenienti dagli utenti dell Avvocatura. Attualmente le richieste relative alle procedure automatizzate e, in particolare, relative al sistema NSI costituiscono circa il 50% del totale delle richieste di supporto giunte al Service Desk. Il supporto di II livello dovrà fornire adeguata assistenza alla struttura di I livello al fine di individuare la corretta natura della richiesta utente (incidente, richiesta di servizio oppure richiesta di modifica standard/non standard). Le tipologie di richieste che possono giungere sono di seguito elencate: Incidenti riguardanti malfunzionamenti degli applicativi di gestione dell Affare Legale. Il supporto di II livello provvederà comunque a verificare se trattasi di un incidente dell applicativo o di una richiesta di modifica della base dati (richieste di servizio) piuttosto che di una richiesta di informativa da parte dell utente. Nel caso in cui si tratti di incidenti dovrà inoltrare la richiesta al gruppo specialistico che si occupa della gestione del particolare applicativo. Nel caso si tratti di una richiesta di servizio o di una richiesta di informativa riclassificherà la richiesta correttamente e la risolverà a stretto contatto con l utente richiedente. Pagina 13 di 2114 Richieste di servizio e Richieste di informazioni. Rappresentano attualmente la percentuale più cospicua delle richieste pervenute e possono riguardare: correzioni della base dati causate da errati inserimenti da parte degli utenti, richieste di supporto sulle modalità di inserimento dei dati ed, in genere, tutte le richieste di informazioni relative alle funzionalità offerte dalle procedure gestionali automatizzate. Fanno parte delle richieste di servizio anche la richiesta di report relativi ai dati contenuti nelle basi dati delle applicazioni. Predisposizione di prospetti statistici, di complessità più o meno rilevante, richiesti dagli utenti a supporto delle attività istituzionali ed eventuale proposta di implementazione delle statistiche automatizzate presenti Attività di gestione delle procedure L attività di gestione delle procedure automatizzate dell Affare Legale prevede una serie di attività, che, non necessariamente richieste dell utente finale, possono, di volta in volta, essere individuate dal referente dell Amministrazione o contenute in apposite procedure interne. Vengono ricomprese tutte le attività in genere necessarie ad un corretto esercizio delle procedure automatizzate non rientranti nella tipologia delle attività sistemistiche né in quelle di sviluppo. Le attività possono riguardare: Gestione accesso alle procedure e configurazione di utenti. Il supporto di II livello si occuperà di configurare i permessi di accesso alle applicazione per la sede di Roma e per le sedi Distrettuali. Questo tipo di richieste sono effettuate, in genere, dai responsabili degli uffici. Aggiornamento tabelle di servizio e modifica delle tabelle di codifica. Queste richieste provengono dagli utenti ma devono essere sottoposte ad approvazione del referente individuato dall Amministrazione prima di essere effettuate. Rientrano i tale tipologia la modifica e la creazione di codici atto, codici udienza, codici materia, amministrazioni patrocinate e relativi indirizzi, ecc. Predisposizione di template e modelli. Alcune procedure automatizzate prevedono la possibilità di predisporre modelli e template che possono variare al mutare delle esigenze dell attività gestionale legale. Tali modifiche saranno apportate mediante l utilizzo di semplici tool messi a disposizione dall Amministrazione. Monitoraggio consolle applicative. Alcune procedure automatizzate sono corredata da apposite consolle che effettuano un monitoraggio sui processi lavorativi, effettuati dagli utenti, al fine di verificare il loro corretto svolgimento ed, in alcuni casi, in grado di ripristinarne il regolare funzionamento. Il supporto di II livello mediante l utilizzo di tali strumenti dovrà sorvegliare il corretto andamento delle procedure automatizzate e segnalare eventualmente all utente la presenza di anomalie nel flusso lavorativo. Nei casi più gravi di disfunzioni interne all applicazione dovrà prontamente segnalare il problema al gruppo specialistico che si occupa della gestione del particolare applicativo. Verifica impostazioni cllient. Per la corretta fruizione di alcune procedure automatizzate sono necessarie particolari impostazioni del client dell utente (browser, posta elettronica, impostazioni varie del computer, ecc.). il supporto di II livello dovrà eventualmente verificarne la correttezza, anche da remoto ed eventualmente suggerire all utente o, nei casini complessi, agli addetti al supporto alle postazioni di lavoro, i correttivi da apportare. Pagina 14 di 21 Vedere altro
Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare DIREZIONE GENERALE PER GLI AFFARI GENERALI E DEL PERSONALE Divisione III Sistemi Informativi RDO PER LA FORNITURA DI SERVIZI PER LA GESTIONE Dettagli Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare
LA CARTA DEI SERVIZI INFORMATICI un rapporto di collaborazione con gli utenti La prima edizione della Carta dei Servizi Informatici vuole affermare l impegno di Informatica Trentina e del Servizio Sistemi Dettagli 2) Domanda Strutture logistiche per laboratorio e Magazzino
Gara a procedura aperta per l affidamento di servizi di supporto tecnico-informatico agli u- tenti dei sistemi informativi gestionali di ENAV S.p.A. CHIARIMENTI A seguito di richiesta di chiarimenti ed Dettagli C O M U N E DI A S S E M I N I PROVINCIA DI CAGLIARI. ************* AREA DIREZIONALE Servizio SIC
allegato B C O M U N E DI A S S E M I N I PROVINCIA DI CAGLIARI ************* AREA DIREZIONALE Servizio SIC DISCIPLINARE TECNICO Per l espletamento del Servizio di assistenza alla rete informatica Comunale Dettagli CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING
CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING Il servizio, fornito attraverso macchine server messe Dettagli BOZZA. Attività Descrizione Competenza Raccolta e definizione delle necessità Supporto tecnico specialistico alla SdS
Allegato 1 Sono stati individuati cinque macro-processi e declinati nelle relative funzioni, secondo le schema di seguito riportato: 1. Programmazione e Controllo area ICT 2. Gestione delle funzioni ICT Dettagli LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI
LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI Gruppo di monitoraggio INAIL Abstract È illustrata l esperienza INAIL di monitoraggio di contratti di servizi informatici in cui è prevista l assistenza Dettagli Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale
Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale DISCIPLINARE TECNICO Allegato A al Capitolato d Oneri 1 Premessa Il presente capitolato tecnico Dettagli Capitolato Tecnico. Pagina 1
Gara europea a procedura aperta per l affidamento dei servizi di help desk e assistenza di 1 livello per i sistemi informativi di SACE CIG 5451997A3E Pagina 1 1. PREMESSA 3 2. OGGETTO DELLA FORNITURA 3 Dettagli SI CONVIENE E SI STIPULA QUANTO SEGUE ARTICOLO 1 OGGETTO DEL CONTRATTO
Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per il Lazio I.P.S.S.S. Edmondo De Amicis Sede Centrale: Via Galvani, 6 00153 Roma 065750889/559-065759838 www.edeamicis.com Dettagli COMUNE DI AZZATE Provincia di Varese
COMUNE DI AZZATE Provincia di Varese MODALITA PER IL CORRETTO UTILIZZO DEL SISTEMA INFORMATICO COMUNALE Approvato con delib. G.C. n. 9 del 21.01.2006 - esecutiva Per l utilizzo corretto del sistema informatico, Dettagli C O M U N E D I G A L L I P O L I A r e a d e l l e P o l i t i c h e t e r r i t o r i a l i e d I n f r a s t r u t t u r a l i
APPALTO DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEL SISTEMA INFORMATICO COMUNALE BANDO DEL 16/05/2013 QUESITO N. 35 inviato alla casella di posta elettronica indicata sul bando in data 15/07/2013 Facendo riferimento Dettagli SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE E SOFTWARE DEL SISTEMA INFORMATIVO DELL ISTITUTO AUTONOMO CASE POPOLARI DELLA PROVINCIA DI CASERTA
SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE E SOFTWARE DEL SISTEMA INFORMATIVO DELL ISTITUTO AUTONOMO CASE POPOLARI DELLA PROVINCIA DI CASERTA C. E. D. (Centro Elaborazione Dati) Il Responsabile (P.I. Filippo Romano) Dettagli ASSEGNA LE SEGUENTI COMPETENZE ISTITUZIONALI AGLI UFFICI DELLA DIREZIONE GENERALE OSSERVATORIO SERVIZI INFORMATICI E DELLE TELECOMUNICAZIONI:
IL PRESIDENTE VISTO il decreto legislativo 12 aprile 2006, n. 163 e successive modifiche ed integrazioni, in particolare l art. 8, comma 2, ai sensi del quale l Autorità stabilisce le norme sulla propria Dettagli CAPITOLATO TECNICO TRATTATIVA PRIVATA PER LA FORNITURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA INFORMATICA AGLI UTENTI DELL ATENEO FIORENTINO ANNO 2013
CAPITOLATO TECNICO TRATTATIVA PRIVATA PER LA FORNITURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA INFORMATICA AGLI UTENTI DELL ATENEO FIORENTINO ANNO 2013 1 Oggetto della fornitura Il presente Capitolato ha per Dettagli Allegato 4 CAPITOLATO TECNICO
Allegato 4 CAPITOLATO TECNICO Indice 1. Oggetto... 3 2. Caratteristiche della fornitura... 4 3. Gestione della fornitura... 5 4. Servizi connessi... 6 4.1 Call Center... 6 4.2 Responsabile della fornitura... Dettagli COMPA Bologna 7/8/9 novembre 2006. ITIL / CMDBuild: un esempio di progetto di BPR e riuso in ambito ICT
COMPA Bologna 7/8/9 novembre 2006 ITIL / CMDBuild: un esempio di progetto di BPR e riuso in ambito ICT 1 Motivazioni del progetto (1) Il Servizio Sistemi Informativi e Telematici del Comune di Udine è Dettagli MANUTENZIONE SOFTWARE - ASSISTENZA ALL AVVIAMENTO E COLLAUDO - FORMAZIONE DEGLI UTENTI
MANUTENZIONE SOFTWARE - ASSISTENZA ALL AVVIAMENTO E COLLAUDO - FORMAZIONE DEGLI UTENTI DeltaDator garantirà un servizio di manutenzione correttiva, di manutenzione adeguativa e di manutenzione evolutiva. Dettagli Allegato 4: Capitolato Tecnico
Gara a procedura aperta per l affidamento dei Servizi di manutenzione software ed assistenza all utente per i Sistemi Informativi della Ragioneria e del Personale della Regione Puglia Allegato 4: Capitolato Dettagli DECRETO DEL DIRETTORE. n. 24 del 22/07/2010 IL DIRETTORE
DECRETO DEL DIRETTORE n. 24 del 22/07/2010 Oggetto: Adozione progetto di telelavoro ed assegnazione di una postazione. IL DIRETTORE Vista la legge regionale 24 febbraio 2005, n. 40 (Disciplina del servizio Dettagli CAPITOLATO TECNICO 1. OGGETTO DELLA FORNITURA
CAPITOLATO TECNICO Oggetto: FORNITURA DEL SERVIZIO DI CONSERVAZIONE A NORMA DEI DOCUMENTI INFORMATICI PRODOTTI DALLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI LOCALI DELLA REGIONE UMBRIA 1. OGGETTO DELLA FORNITURA Oggetto Dettagli Servizio di IT Asset Inventory e Management
Servizio di IT Asset Inventory e Management Dexit S.r.l. Sede legale: via G. Gilli, 2-38121 Trento (TN) Tel. 0461/020500 Fax 0461/020599 Cap.Soc. Euro 700.000,00 - Codice Fiscale, P.IVA, Registro Imprese Dettagli Progetto ITIL Avvocatura. Antonia Consiglio
Progetto ITIL Avvocatura Antonia Consiglio L Avvocatura dello Stato I compiti Rappresenta e difende in giudizio l'amministrazione statale (circa 50.000 nuovi contenziosi ogni anno solo per la sede centrale). Dettagli Allegato 4 elementi inerenti l informatizzazione
Allegato 4 elementi inerenti l informatizzazione SOFTWARE PER LA GESTIONE DEL MAGAZZINO DEGLI AUSILI TERAPEUTICI 1. INFRASTRUTTURA... 2 2. CARATTERISTICHE DEL SOFTWARE... 2 3. ELABORAZIONI... 3 4. TEMPI Dettagli D ISTRUZIONI PER LA REDAZIONE DEL PROGETTO ORGANIZZATIVO, CRITERI E MODALITÀ DI VALUTAZIONE
PROCEDURA DI SELEZIONE PER L AFFIDAMENTO IN CONCESSIONE DELLA GESTIONE DEL SERVIZIO DEL GIOCO DEL LOTTO AUTOMATIZZATO E DEGLI ALTRI GIOCHI NUMERICI A QUOTA FISSA Allegato D ISTRUZIONI PER LA REDAZIONE Dettagli Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web
Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web 1 INDICE 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 3 2. SLA RELATIVO ALLA INFRASTRUTTURA PRIMARIA 3 2.1. Dati di targa... 3 2.2. Banda virtuale Dettagli Prot. n. 7199 C3 Lucca, 04 novembre 2014 BANDO DI GARA PER CONTRATTO MANUTENZIONE E ASSISTENZA TECNICA-INFORMATICA HARDWARE/SOFTWARE
Prot. n. 7199 C3 Lucca, 04 novembre 2014 CIG: ZB20D71EE7 A tutti gli interessati BANDO DI GARA PER CONTRATTO MANUTENZIONE E ASSISTENZA TECNICA-INFORMATICA HARDWARE/SOFTWARE IL DIRIGENTE SCOLASTICO Visti Dettagli CAPITOLATO PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI ASSISTENZA TECNICA E MANUTENZIONE HARDWARE E SOFTWARE PER IL PERIODO 2016-2017 PER L ICRCPAL
MINISTERO DEI BENI E DELLE ATTIVITA CULTURALI E DEL TURISMO Istituto Centrale per il Restauro e la Conservazione del Patrimonio Archivistico e Librario Via Milano, 76-00184 ROMA CAPITOLATO PER L AFFIDAMENTO Dettagli Le aree funzionali ed i processi
Le aree funzionali ed i processi Gestione Operativa ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di linee guida ispirate dalla pratica (Best Practice) nella gestione dei servizi Dettagli use ready 2 La soluzione open source enterprise preconfigurata per l'it Asset Management www.cmdbuild.org Tecnoteca Srl
1 ready 2 use La soluzione open source enterprise preconfigurata per l'it Asset Management www.cmdbuild.org Tecnoteca Srl tecnoteca@tecnoteca.com www.tecnoteca.com CMDBuild ready2use 2 CMDBuild ready2use Dettagli REGIONE LAZIO AZIENDA UNITA SANITARIA LOCALE FROSINONE
GARA D APPALTO PER L AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE APPARECCHIATURE INFORMATICHE E SOFTWARE DI BASE. CHIARIMENTI Chiarimenti forniti a seguito di quesiti posti da soggetti interessati alla procedura: Dettagli Contratto. assistenza software. anno 2015. Comune di TESERO (TN)
info@icasystems.it A LESSANDRIA - BERGAMO - VERONA CREMONA - CAGLIA R I - FOGGIA - NAPOLI - PALMI (RC) CATANIA Contratto di assistenza software anno 2015 Comune di TESERO (TN) 62//2015 ICA SYSTEMS Srl Dettagli Presidenza della Giunta Ufficio Società dell'informazione. ALLEGATO IV Capitolato tecnico
Presidenza della Giunta Ufficio Società dell'informazione ALLEGATO IV Capitolato tecnico ISTRUZIONI PER L ATTIVAZIONE A RICHIESTA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA SISTEMISTICA FINALIZZATI ALLA PROGETTAZIONE E Dettagli Comune di Empoli. Progetto Sistema Informativo Documentale Gestione Atti Amministrativi
Comune di Empoli Progetto Sistema Informativo Documentale Gestione Atti Amministrativi Offerta /P/2014 Vers. 1.0 Data: 17 Luglio 2014 INTRODUZIONE... 4 SCOPO DEL DOCUMENTO... 4 SCOPO DEL DOCUMENTO... 4 Dettagli solinfo servizi per prodotti e sistemi informatici
solinfo servizi per prodotti e sistemi informatici La nostra azienda, oltre a produrre, distribuire e installare i propri software presso la clientela, eroga a favore di quest ultima una serie di servizi Dettagli HousePc di Bastante Salvatore Contratto di assistenza
Contratto di assistenza Contratto di assistenza informatica: Con il presente contratto si impegna a fornirvi un servizio di assistenza tecnica Informatica Hardware/Software, Assistenza Telefonica, Teleassistenza Dettagli DECRETO DEL DIRETTORE. n. 04 del 30/01/2012 IL DIRETTORE
DECRETO DEL DIRETTORE n. 04 del 30/01/2012 Oggetto: Adozione progetto di telelavoro ed assegnazione di una postazione. Dipendente Valeria Di Fabrizio. IL DIRETTORE Vista la legge regionale 24 febbraio Dettagli Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale
Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale DISCIPLINARE TECNICO Allegato A al Capitolato d Oneri 1 Premessa Il presente capitolato tecnico Dettagli GARA A PROCEDURA APERTA AI SENSI DEL D.LGS. 163/2006 E S.M.I. PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI MANUTENZIONE
ALLEGATO 2 GARA A PROCEDURA APERTA AI SENSI DEL D.LGS. 163/2006 E S.M.I. PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI MANUTENZIONE EVOLUTIVA, GESTIONE APPLICATIVA, MANUTENZIONE ADEGUATIVA, ASSISTENZA AGLI UTENTI E Dettagli CITTA DI SPINEA c.a.p. 30038 Provincia di Venezia
CITTA DI SPINEA c.a.p. 30038 Provincia di Venezia SERVIZIO PERSONALE ED ORGANIZZAZIONE CONVENZIONE PER LA GESTIONE DI SERVIZI DI SUSSIDIARIETA L anno il giorno del mese di. tra Il Comune di Spinea, di Dettagli Università degli Studi della Basilicata
Università degli Studi della Basilicata SERVIZIO DI ASSISTENZA MANUTENTIVA E GESTIONE TECNICA E SISTEMISTICA DEI SISTEMI COSTITUENTI LA RETE DI TELEFONIA DELL'UNIVERSITA' CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO Dettagli Allegato 5. Definizione delle procedure operative
Allegato 5 Definizione delle procedure operative 1 Procedura di controllo degli accessi Procedura Descrizione sintetica Politiche di sicurezza di riferimento Descrizione Ruoli e Competenze Ruolo Responsabili Dettagli REGIONE VENETO AZIENDA ULSS N. 16 PADOVA
REGIONE VENETO AZIENDA ULSS N. 16 PADOVA Servizio di prenotazione telefonica (call center) delle prestazioni specialistiche ambulatoriali erogate dalle strutture pubbliche e private accreditate dell'ulss Dettagli COMUNE DI GALLIPOLI Area delle Politiche territoriali ed Infrastrutturali
APPALTO DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEL SISTEMA INFORMATICO COMUNALE BANDO DEL 16/05/2013 QUESITO N. 19 inviato alla casella di posta elettronica indicata sul bando in data 11/07/2013. " si richiede il seguente Dettagli Allegato III CONDIZIONI DI SERVIZIO
CONSORZIO COMUNI B.I.M. DI VALLE CAMONICA Procedura per l individuazione di un socio privato che partecipi alla costituzione di una società di capitali nella forma di società a responsabilità limitata Dettagli ISTITUTO ZOOPROFILATTICO SPERIMENTALE DEL LAZIO E DELLA TOSCANA M. ALEANDRI
ISTITUTO ZOOPROFILATTICO SPERIMENTALE DEL LAZIO E DELLA TOSCANA M. ALEANDRI ISTITUTO ZOOPROFILATTICO SPERIMENTAL ALLEGATO 4 CAPITOLATO SPECIALE PER L AFFIDAMENTO PER ANNI 3 DEL SERVIZIO DI BROKERAGGIO Dettagli Ministero della Giustizia Dipartimento per la Giustizia Minorile ORDINAMENTO PROFESSIONALE
Allegato E (DGM) Ministero della Giustizia Dipartimento per la Giustizia Minorile ORDINAMENTO PROFESSIONALE del personale non dirigenziale del Dipartimento per la Giustizia Minorile (SISTEMA DI CLASSIFICAZIONE) Dettagli CONTRATTO DI FORNITURA SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE SOFTWARE E PICCOLI COMPONENTI HARDWARE DELLE APPARECCHIATURE INFORMATICHE DELLA
CONTRATTO DI FORNITURA SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE SOFTWARE E PICCOLI COMPONENTI HARDWARE DELLE APPARECCHIATURE INFORMATICHE DELLA C.C.I.A.A. DI LODI. Periodo 1/07/2012 30/06/2015 1 FRA Camera Dettagli OGGETTO: AVVISO PRESELEZIONE PER IL CONFERIMENTO DI UN INCARICO PROFESSIONALE AVVISO PUBBLICO
OGGETTO: AVVISO PRESELEZIONE PER IL CONFERIMENTO DI UN INCARICO PROFESSIONALE AVVISO PUBBLICO Si rende noto che il Comune di Castagneto Carducci intende procedere all affidamento dell incarico relativo Dettagli ISTITUTO COMPRENSIVO G.CARDUCCI
ISTITUTO COMPRENSIVO G.CARDUCCI SCUOLA DELL INFANZIA PRIMARIA E SECONDARIA DI 1 GRADO Codice fiscale: 92011670301 33054 LIGNANO SABBIADORO - Viale Europa,98 Tel. 0431/71291 e-mail. udic81600n@istruzione.it Dettagli GARA EUROPEA PER L EROGAZIONE DEL SERVIZIO INTEGRATO DEI CONSUMABILI DI STAMPA CIG 34918616D9
GARA EUROPEA PER L EROGAZIONE DEL SERVIZIO INTEGRATO DEI CONSUMABILI DI STAMPA CIG 34918616D9 CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO () 1 INDICE 1 INDICE 2 2 PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO 3 2.1 Dettagli Ministero della Giustizia
Ministero della Giustizia Dipartimento per la Giustizia Minorile ORDINAMENTO PROFESSIONALE del personale non dirigenziale del Dipartimento per la Giustizia Minorile (SISTEMA DI CLASSIFICAZIONE) CCNI_MG Dettagli Presentazione e dimostrazione di utilizzo
L AMBIENTE OPEN SOURCE A SUPPORTO DELLE BEST PRACTICE DI ITIL un progetto open source per la gestione dei processi ICT Presentazione e dimostrazione di utilizzo Fabio Bottega f.bottega@tecnoteca.it MILANO, Dettagli Dipartimento della Funzione Pubblica Ufficio per l Informazione Statistica e le Banche Dati Istituzionali. Allegato Tecnico
Allegato Tecnico Descrizione del Servizio di Help Desk ed Assistenza stemistica del Dipartimento della Funzione Pubblica e del Dipartimento per la Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione e l Innovazione Dettagli CAPITOLATO TECNICO. del Servizio Polizia Scientifica
CAPITOLATO TECNICO Fornitura servizi professionali per la manutenzione ai sistemi hardware e ai prodotti software per il sistema APFIS per le esigenze del Servizio Polizia Scientifica INDICE 1. PREMESSA... Dettagli REGIONE BASILICATA. Contratto di prestazione di servizi
REGIONE BASILICATA Contratto di prestazione di servizi PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO QUINQUENNALE DEL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO DELL AZIENDA OSPEDALIERA REGIONALE Dettagli Servizio di Conservazione a norma Service Level Agreement Sistema di Gestione per la Qualità - DQ_07.06 UNIMATICA S.p.A.
Servizio di Conservazione a norma Service Level Agreement Sistema di Gestione per la Qualità - DQ_07.06 pag. 1 di 12 Revisione Data Motivo Revisione Redatto da Approvato da 1.0 03/10/2009 Emissione Andrea Dettagli Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali
Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali Milano, settembre 2009 v.1.3 Pagina 1 Premessa La predisposizione di questa sperimentale Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali (Carta SID) vuole rispondere Dettagli Comune di Monte di Procida Provincia di Napoli
Comune di Monte di Procida Provincia di Napoli IV SETTORE Servizio Informatizzazione Responsabile del procedimento Mario Scamardella DETERMINAZIONE DEL RESPONSABILE DEL SERVIZIO N. 1 del 04/01/2016 REG. Dettagli Servizio PCT. Guida all uso. www.accessogiustizia.it PROCESSO CIVILE TELEMATICO
Guida all uso www.accessogiustizia.it Servizio PCT PROCESSO CIVILE TELEMATICO Lextel SpA L informazione al lavoro. Lextel mette l informazione al lavoro attraverso proprie soluzioni telematiche, con servizi Dettagli Normalizzazione del Sistema Informativo dell Istituto FORNITURA DI PRODOTTI SOFTWARE IBM PER IL SISTEMA INFORMATIVO DELL INPDAP
INPDAP Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell Amministrazione Pubblica Gara per la fornitura di prodotti software per il Sistema Informativo dell INPDAP Normalizzazione del Sistema Informativo Dettagli PROVINCIA DI BENEVENTO
PROVINCIA DI BENEVENTO FORNITURA DI SERVIZI DI PRESIDIO DEL CENTRO DI CALCOLO E MANUTENZIONE CORRETTIVA ED EVOLUTIVA DEL SISTEMA INFORMATIVO DEL SETTORE AMMINISTRATIVO ALLEGATO TECNICO AL CAPITOLATO SPECIALE Dettagli AZIENDA USL ROMA H Borgo Garibaldi,12 00041 Albano Laziale (Roma)
Appalto per l Affidamento del Servizio di MANUTENZIONE, MONITORAGGIO E CONDUZIONE DEI SERVIZI DI SERVER FARM dell Azienda Sanitaria Locale Roma H compresa la realizzazione di due progetti IT finalizzati Dettagli ALLEGATO 4 SINTESI DEI CONTRATTI OGGETTO DI MONITORAGGIO
ALLEGATO 4 SINTESI DEI CONTRATTI OGGETTO DI MONITORAGGIO CONDUZIONE, GESTIONE ED EVOLUZIONE TECNOLOGICA DEI SISTEMI E DELLE PIATTAFORME CENTRALI E PERIFERICHE INPDAP L area d intervento comprende le seguenti Dettagli SUITE SISTEMI. la suite di soluzioni dedicate all ufficio Sistemi Informativi. White Paper
SUITE SISTEMI la suite di soluzioni dedicate all ufficio Sistemi Informativi White Paper Introduzione Suite Sistemi è un pacchetto di soluzioni per la gestione di tutte le attività che coinvolgono l ufficio Dettagli DIPARTIMENTO INFORMATIVO e TECNOLOGICO
DIPARTIMENTO INFORMATIVO e TECNOLOGICO ARTICOLAZIONE DEL DIPARTIMENTO Il Dipartimento Informativo e Tecnologico è composto dalle seguenti Strutture Complesse, Settori ed Uffici : Struttura Complessa Sistema Dettagli INDAGINE DI MERCATO SERVIZIO DI MANUTENZIONE ED ASSISTENZA TECNICA E SISTEMISTICA SULLE TECNOLOGIE INFORMATICHE PRESSO I PRESIDI DELLE AA.SS.
INDAGINE DI MERCATO SERVIZIO DI MANUTENZIONE ED ASSISTENZA TECNICA E SISTEMISTICA SULLE TECNOLOGIE INFORMATICHE PRESSO I PRESIDI DELLE AA.SS.LL. TO 2 E TO4 1. OGGETTO DELL INDAGINE La presente indagine Dettagli Capitolato tecnico. Servizio di gestione dei posti di lavoro on-site della direzione generale dell Enpals.
Capitolato tecnico Servizio di gestione dei posti di lavoro on-site della direzione generale dell Enpals. Gestione posti di lavoro - Capitolato Tecnico - 1 INDICAZIONI E RIFERIMENTI PRELIMINARI L Enpals Dettagli CAPITOLATO TECNICO SERVIZIO DI SUPPORTO TECNICO SISTEMISTICO RETI E SERVER AZIENDALI INDICE
CAPITOLATO TECNICO SERVIZIO DI SUPPORTO TECNICO SISTEMISTICO RETI E SERVER AZIENDALI INDICE 1- Premessa 2- Tipologia della prestazione 3- Consistenza apparati di rete e macchine server 4- Luoghi di espletamento Dettagli SISTEMA INFORMATIVO INPDAP SERVIZI E PROGETTI PER L'INTEGRAZIONE DEL SISTEMA MODALITÀ DI COLLAUDO DEL SOFTWARE
Offerta di Manutenzione Offerta Hardware Preparata per il Offerta di Manutenzione OFFERTA SERVIZI INTEGRATI COMPUTER ASSISTANCE : A Servizi di assistenza tecnica B Gestione finanziaria Noleggi operativi, Dettagli ALLEGATO 2 MODELLO DI OFFERTA TECNICA
ALLEGATO 2 MODELLO DI OFFERTA TECNICA Allegato 2 Modello di offerta tecnica Pagina 1 di 23 Premessa Nella redazione dell Offerta tecnica il concorrente deve seguire lo schema del modello proposto in questo Dettagli Contratto Assistenza Hardware - Software
Rimini, 2015. PARTNER E CERTIFICAZIONE: Computer NEXT Solutions S.r.l. Sede amministrativa = Via Emilia Vecchia 75 - CAP 47922 Rimini (RN) Sede legale = Via Don Minzoni 64, CAP 47822, Santarcangelo di Dettagli SOCIETÀ p.a. ESERCIZI AEROPORTUALI - S.E.A. INFORMAZIONI GENERALI PER LA PARTECIPAZIONE ALLA GARA TELEMATICA
SOCIETÀ p.a. ESERCIZI AEROPORTUALI - S.E.A. Avviso pubblicitario relativo all affidamento del servizio CUTE/CUPPS (C.I.G. nr. 6230767F92 ) INFORMAZIONI GENERALI PER LA PARTECIPAZIONE ALLA GARA TELEMATICA Dettagli Profilo della Società per la Piccola e Media Impresa (PMI)
Profilo della Società per la Piccola e Media Impresa (PMI) Chi siamo Il gruppo nasce a Roma capitalizzando le esperienze maturate dai professionisti che ne fanno parte. Le società del gruppo Il Gruppo Dettagli Architettura del sistema
18/06/15 I N D I C E 1 INTRODUZIONE... 2 2 DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI... 2 3 PROGETTO DI MASSIMA... 3 3.1 REQUISITI DELLA SOLUZIONE... 4 4 LA SOLUZIONE... 4 4.1 IL NUCLEO CENTRALE... 5 4.1.1 La gestione Dettagli Comune di Spoleto QUESITI E RISPOSTE. Quesito n. 1 Per partecipare alla gara è necessario il possesso della certificazione ISO 20000:2005?
Procedura aperta per fornitura chiavi in mano di una suite applicativa gestionale Web based completamente integrata e comprensiva dei relativi servizi di assistenza e manutenzione QUESITI E RISPOSTE Quesito Dettagli Il 6 dicembre 2011 tra Telecom Italia Spa e le Organizzazioni sindacali Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil unitamente alle RSU Staff
Tipologia: Accordo telelavoro Data firma: 6 dicembre 2011 Parti : Telecom Italia e Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil e RSU Staff Settori: Servizi, TLC, Telecom Italia Fonte: SLC-CGIL Sommario: Premessa Dettagli STRUTTURA AZIENDALE PROVVEDITORATO ECONOMATO IL DIRIGENTE RESPONSABILE: DR. DAVIDE A. DAMANTI CAPITOLATO TECNICO
CAPITOLATO TECNICO PROCEDURA DI COTTIMO FIDUCIARIO AI SENSI DELL ART. 125 DEL D. LGS. 163/2006 E S.M.I. PER L AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE ORDINARIA E STRAORDINARIA HARDWARE E Dettagli S.E.A. - SOCIETÀ per Azioni ESERCIZI AEROPORTUALI
S.E.A. - SOCIETÀ per Azioni ESERCIZI AEROPORTUALI PROCEDURA APERTA PER L'AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI TELEFONIA, CONNETTIVITÀ GEOGRAFICA, CONNETTIVITÀ INTERNET, SICUREZZA E GESTIONE DELLA BANDA PRESSO GLI Dettagli Spettabile. c.a. Sig. RingraziandoVi per la Vs. gentile richiesta, vi formuliamo la nostra migliore offerta.
Milano (MI) -07-2012 OFFERTA N MR01202 PROT: Spettabile c.a. Sig. RingraziandoVi per la Vs. gentile richiesta, vi formuliamo la nostra migliore offerta. Oggetto: CONTRATTO DI ASSISTENZA SISTEMISTICA Condizioni Dettagli CAPITOLATO SPECIALE RELATIVO ALLA FORNITURA DI SERVIZI DI:
REGIONE PUGLIA ASSESSORATO AL LAVORO, COOPERAZIONE E FORMAZIONE PROFESSIONALE SETTORE FORMAZIONE PROFESSIONALE 70123 BARI Zona industriale - Viale Corigliano, 1 Tel. 080/5407631 Fax 080/5407601 Email: Dettagli Gentile Cliente, Sinergica 3 s.r.l. Pag. 1 di 5
Gentile Cliente, la presente comunicazione ha lo scopo di illustrare i servizi compresi nel contratto che prevede la fornitura di aggiornamenti e assistenza sui prodotti software distribuiti da Sinergica Dettagli REGOLAMENTO PER LA FORMAZIONE E LA GESTIONE DELL ALBO FORNITORI TELEMATICO DI APAM ESERCIZIO SPA (rev.0-01 Settembre 2014)
REGOLAMENTO PER LA FORMAZIONE E LA GESTIONE DELL ALBO FORNITORI TELEMATICO DI APAM ESERCIZIO SPA (rev.0-01 Settembre 2014) 1 PREMESSE 1.1 La Società APAM ESERCIZIO SPA (di seguito APAM) con sede legale Dettagli CONSIP SpA. Gara per l affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT)
CONSIP S.p.A. Allegato 6 Capitolato tecnico Capitolato relativo all affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT) Capitolato Tecnico Dettagli DELLA DOCUMENTAZIONE CARTACEA AZIENDALE CAPITOLATO TECNICO
ALL. C AFFIDAMENTO AI SENSI DELL ART. 125 COMMI 10 E 11 DEL D.LGS. 163/2006 E S.M.I. DEL SERVIZIO DI CATALOGAZIONE, ARCHIVIAZIONE, GESTIONE E CONSULTAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE CARTACEA AZIENDALE CIG: Dettagli Comune di Bologna Settore Tecnologie Informatiche
GARA PER L'AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO BIENNALE DI ASSISTENZA MANUTENTIVA ED EVOLUTIVA DI ALCUNI SOFTWARE OPEN SOURCE INSTALLATI SUI SERVER E SUI CLIENT DEL COMUNE DI BOLOGNA. DETERMINAZIONE A CONTRARRE: Dettagli COMETA QUALITA. Presentazione
COMETA QUALITA Presentazione Il software attraverso una moderna e quanto semplicissima interfaccia utente permette di gestire tutti gli aspetti legati al sistema di gestione per la qualità secondo la normativa Dettagli Sistema ERP Dynamics AX
Equitalia S.p.A. Servizi di implementazione e manutenzione del nuovo Sistema Informativo Corporate Sistema ERP Dynamics AX Allegato 6 Figure professionali Sommario 1. Caratteri generali... 3 2. Account Dettagli IL DIRIGENTE SCOLASTICO
ISTITUTO COMPRENSIVO DI SUSEGANA 31058 SUSEGANA - Via Carpeni, 7 - Tel. 0438/73256 Fax 0438/ 435393 - C.F.: 91026780261 email: tvic85200c@istruzione.it PEC: tvic85200c@pec.istruzione.it Sito: HTTP://www.icsusegana.it Dettagli CAPITOLATO ART. 1 ENTE APPALTANTE. Comune di Castrolibero, via XX Settembre snc, 87040 Castrolibero (CS). ART. 2 OGGETTO DELL APPALTO
CAPITOLATO ART. 1 ENTE APPALTANTE Comune di Castrolibero, via XX Settembre snc, 87040 Castrolibero (CS). ART. 2 OGGETTO DELL APPALTO Il Comune di Castrolibero intende affidare il servizio di manutenzione Dettagli 2 CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
CONDIZIONI PARTICOLARI CHE CONSENTONO ALL UTENTE REGISTRATO AL PORTALE DI USUFRUIRE DEL SERVIZIO LIBRETTO SANITARIO PERSONALE UTENZA FREE EROGATO DA POSTECOM S.P.A. Articolo 1 DEFINIZIONI Nelle presenti Dettagli Istituto Comprensivo Statale
Istituto Comprensivo Statale Via Danimarca 163 00040 - POMEZIA Codice Meccanografico RMIC8GZ00L C.F. 97712990585 Tel. 06/9158804 / Fax: 06/9158804 e-mail: RMIC8GZ00L@istruzione.it RMIC8GZ00L@pec.istruzione.it Dettagli The ITIL Foundation Examination
The ITIL Foundation Examination Esempio di Prova Scritta A, versione 5.1 Risposte Multiple Istruzioni 1. Tutte le 40 domande dovrebbero essere tentate. 2. Le risposte devono essere fornite negli spazi Dettagli REPUBBLICA ITALIANA COMUNITA MONTANA AGORDINA PROVINCIA DI BELLUNO
REPUBBLICA ITALIANA COMUNITA MONTANA AGORDINA PROVINCIA DI BELLUNO CONVENZIONE TRA LA COMUNITA MONTANA AGORDINA ED IL COMUNE DI PER LA GESTIONE ASSOCIATA E COORDINATA DEL SERVIZIO IN- FORMATICO COMUNALE Dettagli ELABORATO TECNICO AL CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO ALLEGATO 1)
COMUNE DI MIRA Provincia di Venezia Via Livorno, 4-30034 Mira (Ve) - Tel. 041/56.28.362 - Fax 041/42.47.77 Indirizzo Internet: www.comune.mira.ve.it - PEC: comune.mira.ve@pecveneto.it Settore Servizi al Dettagli CRITERI DI AGGIUDICAZIONE. ID Gara C0489S13 Codice Identificativo Gara CIG: 5224612E33 Common Procurement Vocabulary CPV: 64210000
CRITERI DI AGGIUDICAZIONE Oggetto: Appalto per Servizi Fonia e Progetto VoIP. ID Gara C0489S1 Codice Identificativo Gara CIG: 5224612E Common Procurement Vocabulary CPV: 64210000 Criterio di aggiudicazione Dettagli Gestione Operativa e Supporto
Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A6_1 V1.0 Gestione Operativa e Supporto Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per Dettagli CITTA DI SPINEA c.a.p. 30038 Provincia di Venezia
CITTA DI SPINEA c.a.p. 30038 Provincia di Venezia SERVIZIO PERSONALE ED ORGANIZZAZIONE CONVENZIONE PER LA GESTIONE DI SERVIZI DI SUSSIDIARIETA L anno duemilanove il giorno del mese tra Il Comune di Spinea, Dettagli 2017 © DocPlayer.it Privacy Policy | Condizioni del servizio | Feed-back

References: ARTICOLO 1
 art. 8
 ART. 125
 ART. 125
 ART. 1
 ART. 2
 ART. 1
 ART. 2
 Articolo 1