Source: https://es.scribd.com/document/131556977/unad-examen
Timestamp: 2016-12-03 21:53:26+00:00

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NavegarInteresesBiography & MemoirBusiness & LeadershipFiction & LiteraturePolitics & EconomyHealth & WellnessSociety & CultureHappiness & Self-HelpMystery, Thriller & CrimeHistoryYoung AdultNavegar porLibrosAudio librosArticlesPartiturasExplorar todoSubirIniciar sesiónRegistrarseLa proclamación de Alejandría de 2005 reconoce la Alfabetización informacional (ALFIN) como “un derecho humano básico en el mundo digital” puestoque faculta a las personas para ser capaces de “buscar, evaluar, utilizar y crear información de manera eficaz en todos los ámbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales, profesionales y educativos”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]--> De acuerdo con esta proclamación, la UNESCO define, la Alfabetización Informacional como la capacidad de las personas para:
la espera es absolutamente mínima y si se busca adecuadamente. a libros. los “índices temáticos se estructuran por temas o categorías principales que contienen subcategorías. videos y fotografías. tesis) Lección 3 . libro. proveedores de servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso según la necesidad de información. códigos. podría pensarse que el único recurso disponible hoy para obtener información sea la internet y no es así. profesionales. y nos encontramos con normas. manuales o normas no tiene mayor dificultad solo basta saber en dónde están ubicados esos recursos y cuál es el procedimiento para utilizarlos adecuadamente. Acceder a una biblioteca. pues es mucho más fácil encontrar la información y se ahorra tiempo en desplazamientos. La ventaja.principales de búsqueda) y tipológico (artículo. En cuanto a la búsqueda por internet. Recordemos que las imágenes. un directorio o un buscador por categorías. Sin embargo. o usando palabras clave en los cuadros de búsqueda existentes en la página principal o dentro de los distintos niveles. La desventaja consiste en que no siempre está
. pues los seres humanos interactuamos en diferentes contextos académicos. reglamentos. descendiendo por los árboles temáticos (de una categoría a otra subcategoría). buscadores y meta buscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. revista. se cuenta con índices temáticos. instrucciones. manuales. también hacen parte de los recursos con que contamos para buscar información. claro está de las necesidades de información. Un índice temático puede ser un catálogo. dependerá. laborales. ha ido en aumento el uso de motores de búsqueda a través de internet.Identificar recursos disponibles y cómo acceder a ellos Con la incursión de las TIC en la sociedad del conocimiento. la información encontrada es la que se necesita. es que es muy fácil hallar la información buscada (si ésta se encuentra en la base de datos). especialmente de los objetivos de la búsqueda.
o la combinación de estos elementos y para ello se cuenta con los denominados ‘operadores’. como se ha venido indicando desde el principio. ayudándo a obtener aquello que realmente interesa. posicionales. La búsqueda puede hacerse a partir de una palabra. Se conocen con diferentes nombres. o lógicos. éste los busca y arroja un número de registros sobre el tema. son herramientas que permiten simplificar el tiempo de búsqueda. entre más precisos sean. más fácil será encontrar la información. de existencia y de exactitud. El uso de buscadores y meta buscadores depende.Cómo encontrar la información relevante
. pero para facilitar la comprensión de los mismos se propone esta clasificación: Lógicos.actualizada y las bases de datos son más pequeñas que las de un motor de búsqueda”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. Los operadores de búsqueda. Lección 4 . Después muestra una combinación de las mejores páginas que ha devuelto cada buscador. Un buscador o motor de búsqueda es una página web que contiene una base de datos (palabras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras páginas web con un contenido específico y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado. una frase textual o un título. Un meta buscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza la de varios buscadores para encontrar la información solicitada por el usuario. la combinación de varias palabras. Es decir. de los objetivos de la búsqueda de información. un meta buscador es un buscador de buscadores.
Igualmente. preferiblemente. Tipo y número de enlaces desde otros espacios Web. es aquella información que resuelve un problema que la persona se ha planteado o con el que se ha encontrado y del cual realizó una representación mental para enfrentarlo de la que se deriva la necesidad de buscar respuestas a través de un recurso que sea seguro y confiable. Relaciones entre las palabras de la búsqueda y las palabras del texto analizado.Se considera información relevante aquella que satisface las necesidades de búsqueda de la persona. Algunos de los elementos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> que tendremos en cuenta para realizar nuestras búsquedas pueden ser:
Palabras clave (keywords). Texto de la Dirección URL. que debemos “reconocer bien los problemas. Lo irrelevante. Frases significativas. secciones. Pero para poder encontrar información relevante en la web debemos utilizar herramientas especializadas como los buscadores o meta buscadores. significa conocerlas adecuadamente. apartados. debemos utilizar las nuevas tecnologías con eficacia. Fechas de publicación. Tipo y número de enlaces a otros espacios Web.
. y cómo plantear alternativas de búsqueda que lleven a documentos "relevantes" para el problema”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!-[endif]-->. como resultado de la finalidad de la búsqueda y de sus objetivos. significa entonces. post. Es decir. Descripción de las páginas Web en cuestión. Texto de títulos. Nombre del autor. será aquello que no se logra determinar como problema y para lo que no se tiene claridad en cuanto a búsqueda de información. Texto general de la página. Se hace necesario conocer los elementos que los buscadores utilizan en los procesos de búsqueda. Visitas recibidas. cómo plantearlos en forma de necesidad de información. Texto de las imágenes.
Valorar la utilidad y relevancia de la información obtenida. reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y determina si será necesario utilizar herramientas de acceso a la información o métodos de investigación alternativos. fotos) sea confiable:
Evaluar críticamente la información y el proceso de búsqueda de la misma. validez.Cómo evaluar la información encontrada para garantizar confiabilidad La persona alfabetizada en información debe realizar. No debe olvidarse que en estas decisiones se ponen en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente. Definir y aplicar criterios para evaluar la información y las fuentes. debe analizarse la seriedad y estructura lógica de los argumentos para decidir si se acepta o no esa información. Esta acción es muy importante porque es el momento durante el cual se examina y compara la información de varias fuentes para evaluar su fiabilidad. Para lograrlo. Otro aspecto que debe
. autoridad. para garantizar que la información encontrada (en texto. Será necesario leer el texto o ver el vídeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente teniendo presente la finalidad de la búsqueda para identificar lo realmente relevante de lo irrelevante y de esta forma valorar si efectivamente la información es útil para resolver el problema que originó la búsqueda. corrección. Si identifica lagunas o vacíos en la información entonces será necesario realizar una nueva búsqueda o revisar la estrategia de búsqueda utilizada. las siguientes acciones independientemente del contexto en el que las esté aplicando. oportunidad y punto de vista o vacíos o sesgos. lo cual afecta la decisión tomada.Lección 5 . videos. Igualmente.
por supuesto. Y. Variadas definiciones sobre ética encontramos en diferentes textos. el tema de la ética se ha relegado a un último plano dentro de las consideraciones importantes para la formación de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del currículo de último semestre o año de la mayoría de programas o carreras en las universidades. para el caso de los docentes o con los pares profesionales. cuando se habla de ética y responsabilidad en el manejo de la información en pocas palabras se nos está diciendo lo siguiente:
Respete la autoría de los contenidos escritos por otros. En ese sentido. Esta validación se logra a través de un intercambio de opiniones tanto con los pares académicos como con los estudiantes. es decir. lo esencial de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que nos pasa.tenerse en cuenta para evaluar la información es el contexto cultura.
Lección 6 .
Validar la comprensión e interpretación de la información. puede hacerse a través de foros de comunicación electrónica o de redes de conocimiento. cite la fuente
. sociales o de aprendizaje para estimular el discurso. físico o de otra índole dentro del cual fue creada la información. no solo en el manejo de la información sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se deben tomar decisiones responsables. sin embargo. buscando la opinión de expertos.Ética y responsabilidad en el manejo de la información encontrada No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la ética. lo cual incide significativamente en el impacto de la misma. sí somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. Igualmente. Lamentablemente por diferentes razones.
tergiverse o distorsione. sea respetuoso con su lector. ¡cuidado! No use la información para agredir a otros en su beneficio o para inducir a falacias. al componente actitudinal y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de la acción. es decir. no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos. de comprender la legislación sobre derechos de autor y de respetar la privacidad de los demás El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no sólo el conjunto de los conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas por una persona.
. sino de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones. implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que actúa. está cometiendo una grave equivocación. acate las normas de la netiqueta virtual. de informarse acerca de todas las condiciones establecidas para dar los reconocimientos respectivos a las ideas de los demás que ha tomado para argumentar las propias. Recuerde. como buen ciudadano. pero que pertenece a otro. Igualmente. Como persona profesional en cualquier área está obligado a respetar y hacer respetar las ideas ajenas en cualquier espacio o contexto y está en el deber.
Que no se generalice la idea que ‘como los otros no respetan las ideas de los demás usted tampoco lo hará’ o que ‘como la información circula en internet no le pertenece a ninguna persona puede usarla como si fuera de su autoría’.• •
No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas. no es plagio. Y si hace uso de foros virtuales o de la web. No suministre información falsa o sesgada en la creación y distribución de información y no la manipule. la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente libre de decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad intelectual. resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Publique la información por vías que no infrinjan la propiedad intelectual o los principios de la privacidad. No use documentos apócrifos para hacerlos pasar como propios. o que ‘como el otro escribe de forma desobligante usted le responde igual’.
los cuales son observables y medibles y. Principios de redacción para la web Propiedades de los textos
Extensión: brevedad aumenta legibilidad. Por ello. Adaptación: creación/edición a web. las competencias se refieren a un "saber hacer en contexto". la más estrecha. Bajo este esquema. Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicación de esos saberes. actualizan y desarrollan a través de desempeños o realizaciones en los distintos campos de la acción humana". Estructura: redacción escaneable para facilitar la lectura. En otras palabras. lo más importante estaría al comienzo. así mismo se ubica la información de acuerdo con su relevancia.
. y en la medida que descienda el texto. Lección 1. evaluables. No al copie y pegue. por tanto.La competencia es "un saber hacer frente a una tarea específica. habilidades y destrezas. la competencia se demuestra a través de los desempeños de una persona. "Las competencias se visualizan. y la inferior. saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y la tarea y que no siempre están de antemano". según la cual la parte superior es la más extensa. la cual se hace evidente cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos.
Usar la pirámide invertida El concepto es una alegoría a la forma de una pirámide al revés. Presentación: elementos gráficos/tipográficos para romper uniformidad del texto.
.Modelo básico El más usado en Sitios Web periodísticos. Recomendado para textos que se desarrollan en una sola página y no son muy extensos.
Guillermo Franco. “El usuario escoge su propia ruta de navegación construye su propia pirámide invertida a partir de la presentación y exposición del tema”.
. A partir del tema principal. el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquización y clasificación (o si se quiere. expuesto en el primer párrafo.Modelo medio En este nivel. taxonomía) del texto. define subtemas que son presentados o introducidos por intertítulos dentro de la misma página. <!--[if !supportLists]-->Uso de hipertexto (vínculos) para enlazar o conectar las piezas.
Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del título sean portadoras de información. Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web. en una frase el orden de los factores sí altera el producto. más ‘gancho’.
. más relevantes. a su juicio. Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras.
.Lección 2.org
Fuente: http://masternewmedia.
encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información. rótulos a usar en las categorías. Es usado para comprobar. sus espacios abiertos y sus zonas de servicios.
“El arquitecto de la información es el encargado de diseñar y crear el edificio. por ejemplo. en primera instancia. Los sistemas de navegación que provea el sitio web. en papel. Test-de-5-segundos: Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. preferencias y hábitos. y el espacio interno del mismo se crea con la organización de los contenidos y con los sistemas de navegación. comprende:
Los sistemas de organización y estructuración de los contenidos. obtener información acerca del mapa mental de los usuarios o probar una estructura ya existente. sus componentes son los contenidos informativos. y las situaciones reales que se presentarían en cuanto a las tareas que estas personas ejecutarían a través de nuestro Sitio Web. Tree. El usuario recibe una tarea para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles de jerarquía. La arquitectura de la información de un sitio web. deseos.testing Se emplea para probar específicamente mapas o estructuras. acceso y etiquetado de la información. Técnicas Se refiere a la investigación e identificación de los usuarios.” Jesús tramullas. determinados por edad. o incluso. Esta técnica supone la creación de personajes. Papel y lápiz (sketching) Las ideas o estructuras deben plasmarse. Permite a través de una técnica de agrupación de tarjetas. sus pasillos. sus componentes. Principios de usabilidad
. Sólo que ahora el edificio es digital. para identificar qué elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad
Lección 3. Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos. Card-Sorting Generalmente es usado para probar los mapas de navegación.
la usabilidad es una condición necesaria para la supervivencia.
Cómo lucen los sitios web a través de los ojos de los lectores (se realizó en 46 personas). Es. la facilidad de uso. usado y ser atractivo para el usuario. Si la página de inicio falla para establecer claramente lo que una compañía ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio. Si la información del sitio Web es difícil de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios. No importa el número de veces que hay que hacer clic en algo si la opción es mecánica e inequívoca. en condiciones específicas de uso“.jpg
La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido. una aplicación informática o cualquier otro sistema que interactúe con un usuario.comblogwp-contentuploads201104usabilidad-web. lo abandonan. “En la Web. Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego deshágase de la mitad de lo que tiene. aprendido. entonces. estos lo abandonan” Las leyes de la usabilidad Steve Krug:
No me hagas pensar. Si los usuarios se pierden en un sitio Web.avotz. lo abandonan. la gente lo abandona. ya sea de una página web. Si un sitio Web es difícil de usar. Wikipedia.Fuente: www.
mientras que las tipografías más grandes promueven el escaneo.
más pequeñas motivan el comportamiento de visión enfocada (leer las palabras).•
ojos primero se fijaban con más frecuencia en la parte superior izquierda de la página. <!--[if !supportLists]-->En los titulares. Los párrafos más cortos se desempeñaron mejor que los más largos. Avisos más grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser vistos
Lección 4. Mass media
. <!--[if !supportLists]-->Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los titulares principales en la parte superior izquierda. la mayoría personas miran sólo el primer par de palabras y continúan leyendo si son animadas por estas. <!--[if !supportLists]-->El tamaño importa. luego se quedaban en esa área antes de ir de izquierda a derecha.
que permitan la difusión de información de manera asertiva. En la actualidad. Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo público. Estos.com/principal. se ha modificado sustancialmente por el uso de las Tecnologías de la Información y la comunicación Tics.institutodesemiotica. informar.htm
Lección 5. En ese orden de ideas.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related http://www. o interactores de diferentes tipos.youtube. entretener y formar.com
. Web clouding
Fuente: http://www. tienen tres grandes objetivos.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related http://www. y los funcionarios de la misma.opinionpublicasepa. http://www.youtube. la empresa se convierte en el emisor de un mensaje.Fuente: http://www. y las comunidades de conocimiento. Para las organizaciones. es muy importante contar con medios de comunicación. el correo electrónico entre otros.com Son los medios de comunicación masivos. el concepto de medios masivos. actualmente más accequibles con el uso de muevas tecnologías. la radio virtual. las redes virtuales. en el receptor y decodificador del mismo.blogspot. de la televisión con ip.cloudcomputingcompaniesnow.
permitiendo a los clientes ingresar solamente a la información a la que pueden tener acceso. el ahorro en licencias –no se tienen que pagar licencias por su uso-. en donde se tiene que pagar una licencia por cada máquina que lo utilice. el mantenimiento –sólo es necesario dar mantenimiento una sola vez.
. Este modelo comenzó a cambiar paulatinamente desde la aparición de Internet. esto quiere decir que las aplicaciones se diseñaban para correr en una sola máquina con una cierta configuración. del mismo modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan generar reportes para clientes en tiempo real. sistema operativo. la medición remota. todo esto vuelve a un sistema. Inclusive tradicionalmente este tipo de software se vendía en una caja. etc y/o podían ser instaladas en diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas especificaciones tecnológicas. actualización automática –si se actualiza el servidor. en un CD ó DVD. lo comprábamos en una tienda especializada y se lo instalábamos a nuestra computadora. todos los usuarios ya están utilizando la nueva versión-.la comodidad. cuando en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computadoras que utilizan el software. dinero y esfuerzo. etc) Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prácticamente desde cualquier dispositivo conectado a Internet-. en el cual el software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo ó plataforma tecnológica (mac. la sincronización –no es necesario sincronizar bases de datos. ya que al ser una base de datos central la información está siempre actualizada. en tiempo real. pc. iphone. debe correr en un ambiente predeterminado y se deben pagar por las actualizaciones. mucho más práctico. confiable y cómodo.. Las ventajas contra las aplicaciones cliente/Servidor Desde sus inicios la programación de software se basó tradicionalmente en una arquitectura cliente /servidor. Windows. seguro.Desarrollo web clouding. pera todos los diferentes tipos de usuarios-. ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata. los reportes – generar reportes dinámicos se torna mucho más sencillo. se puede lograr una base de datos mucho más robusta y con esto generar una inteligencia de mercado de forma automática. en donde poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web. ni generar procedimientos de revisión de datos. al tener acceso a la información que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho tiempo. la centralización de los datos –al poder conectar múltiples dispositivos a una sola plataforma. significa que desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros resultados y saber el status de nuestros objetivos en tiempo real. linux.. –si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mundo. dependiendo de los permisos de usuario que se le han otorgado-. El ejemplo típico de este modelo es el Software Office 2008.
sin embargo. de maneras de ser.. ella no tendría sentido sin otras dimensiones que se van a ver más adelante. Las grandes empresas de tecnología están avanzando cada vez más hacia el concepto de clouding por lo que nuestra vida se ha vuelve a cada segundo más fácil. donde. olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las aplicaciones basadas en web y del clouding computing. implica un despliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje. de valores. en la familia. en los ratos libres.. tiene que ver con la cultura de la información y la comunicación. Por lo tanto.Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada día más accesibles. de maneras de hacer.. sentimientos. sino que se utiliza directamente desde nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos. Además el “software” ya no se compra en cajas. en el trabajo. educativas. tanto la participación como el desenvolvimiento de nosotros. seguras. Así que ya se sabe . fáciles de desarrollar y comunes. Aborda también. en nuestros valores. en donde cada día se depende menos de los fierros y podemos disfrutar más de la información. las competencias lingüísticas. etc. en un mundo globalizado. la hipertextualidad y la conectividad.
. los diferentes conceptos relacionados con la sociedad del conocimiento y la intención de fortalecer. programas. pragmáticas y sobre todo de las competencias tecnológicas (TICs)." Kerckhove. discursivas. Faura (2000) nos dice que la Cibercultura es entendida por Lévy como ". Cibercultura
La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se están presentando en la cultura a partir de las tecnologías de la información y la comunicación y que han conducido a nuevos modelos socioculturales. Hasta aquí hemos reconocido algunos aspectos de la cultura. propone comprender la Cibercultura desde tres grandes características: la interactividad. dando fuerza a la creación de un mundo pluricultural. se comparten cada vez más valores." El reconocimiento de los conceptos y términos acerca de la Cibercultura. el conjunto de técnicas. si se piensa en desarrollar un software o una aplicación para una empresa o entidad . en la universidad. en la escuela. práctica y sencilla siempre y cuando podamos tener acceso constante y con buena velocidad a Internet. antivirus y en general cualquier aplicación y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras cada vez se parecen más a un navegador con grandes capacidades y conexión a Internet que a un aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cd´s para instalar aplicaciones. mediado por la globalización. creencias. además. en el momento histórico que estamos viviendo.
Lección 6. prácticas culturales. Como lo enuncia Poveda (2009):"La cultura de muchas sociedades está presente en el ambiente cotidiano. de representaciones que están relacionadas con la extensión del Ciberespacio.. la forma como nos comunicamos con los otros. es importante hablar de relaciones interculturales.
Es razonable mirar con optimismo. identificada también como una sociedad de la incertidumbre (Giddens. intangible. en la que las seguridades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social siempre en riesgo. distribuir y consumir conocimiento. normas.blogspot.
Fuente: http://digitalizacionlaprovi.La creación de redes. múltiple y en donde las diferentes culturas que se encuentran en ella. 2000) o del riesgo (Beck. 1994). Los medios y la tecnología inciden más que nunca en la educación de las nuevas generaciones. forma específica de organización social en la que la generación. Esta época ha generado un vuelco en la capacidad de producir. "facilita la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones que se estructuran con base en expectativas. lo que significa aprovechar toda la información y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la información. se
. y al conocimiento. intereses y afinidades comunes. bien sean sociales o de gestión de conocimiento y la conformación de vínculos por medio de la participación continua. para que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnológicos en un momento donde la información es inmensa y se hace necesario plantear qué hacer con ella. Esta Cibercultura en la que nos vivimos. valores. para los graves problemas que enfrenta. abstracto.com
Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa. es la llamada Era de la Información. Es importante contextualizarnos sobre este panorama. los medios masivos de comunicación se han vuelto fundamentales en la formación cultural y en los cotidianos del trabajo y la creación. 2001). moldean gustos y tendencias en públicos de todas las edades. son la clave para la vida virtual de un nuevo espacio social. 2007). como herramientas para la educación. el ciberespacio. se nos plantea a través del espacio virtual que representa un ambiente conceptual. el procesamiento y la transmisión de la información se convierten en las fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la Cibercultura y las nuevas tecnologías de la información y comunicación. conocimientos y competencias diversas complementarias"(Rodríguez. que potenciado por el uso de múltiples recursos y medios tecnológicos.
lo primordial son los usos y las prácticas que se enmarcan en ella. es importante tener en cuenta lo que Lévy (2007) enuncia en uno de sus estudios y que tiene que ver con que: "el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologías intelectuales que amplifican.
Unidad 3 . Se considera actualmente. la percepción (sensores numéricos. el aprendizaje sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecerá trámites y gestiones en red. hiper-documentos. archivos numéricos de todo tipo). que la ciencia como actividad humana supone una interpretación desde la óptica de quien la realiza y que los estados afectivos de las personas pueden modificar. lo más esencial está en la implementación de un nuevo paradigma pedagógico. adaptar e integrar los dispositivos y fundamentos a sus necesidades y propósitos.están inmersas en una nueva estructura social basada en las redes. en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e información. en sus distintos niveles. quien desee investigar sobre el tema. es preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar interactividades. si bien hay una importante expansión de la red. modelización de fenómenos complejos)". en lugar de producir una sociedad más integrada. No obstante. telepresencia. al mismo tiempo. de interacción y de servicios que favorezca. realidades virtuales)." Finalmente. la imaginación (simulaciones). que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen como un camino metodológico para enfrentar la pérdida de los fundamentos teóricos en las ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicación. afectar y alterar los procesos cognitivos. en particular. donde Internet es la palanca que guía la transición hacia esta nueva forma de sociedad. de discernir la información que reciben. utilizar las herramientas incluyendo los hipermedias. los razonamientos (inteligencia artificial. están al frente de dos posibilidades y responsabilidades: De una parte. y por la otra. de ser críticas y de formar sus propios criterios. En este contexto. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no han sido capaces. educación y gestión. las redes de comunicación interactiva y todas las tecnologías intelectuales de la Cibercultura.yuxtaponen. Sin embargo. exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser humano: la memoria (bases de datos.Recursos en portales colombianos Lección 1. Correo electrónico: RSS
. "Las nuevas tecnologías -afirma Manuel Castells (2004) . de manera expedita y oportuna. en muchas ocasiones. por lo que todo conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretación. Los sistemas de atención. El pensamiento multidisciplinar plantea que la ciencia no es única.
La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envío y recepción de documentos.co soporteccc es el nombre del usuario de ese correo. Con el desarrollo de la Internet.gov. Para ello hay muchas opciones.gov. Creación de documentos compartidos
. este usuario que usted selecciona será parte del correo electrónico que usted genere.feeder. Gmail. a la vez que el envío de datos digitalizables como imágenes. soporteccc@gobiernoenlinea. y gobiernoenlinea. sonidos.ww7. Según el servicio de correo electrónico que se escoge. la mayoría gratuitas y con buena capacidad de almacenamiento. y contaloriagen. hablamos por ejemplo de Hotmail. notarán que en el proceso de solicitud de la cuenta de correo electrónico se les pide indicar el usuario que desea conocer. para acceder a un correo electrónico sólo necesitamos escoger el servidor de correo o servicio de correo electrónico. en otras palabras ha creado el correo o servicio postal.spanish. etc.
Lección 2.Fuente: www. la versión digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la comunicación. por defecto un correo electrónico está conformado como nombreusuario@servidorcorreo donde el servidor de correo es la identificación del servidor de correo que usted ha escogido.gov. videos. Yahoo. Por lo tanto.co es la dirección del corrreo electrónico empleado en este caso por la contraloría general de la nación. Algunas correos electrónicos de ejemplo serían:
<!--[if !supportLists]-->cgr@contraloriagen.gov.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y recepción de la cuenta. etc. es decir.co
donde cgr es el nombre del usuario de ese correo.
com. Este servicio es accequible fácilmente. revisión. primero que todo podemos acceder a este servicio desde el ingreso al correo de gmail.com
Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o más compañeros de trabajo. Unos estarán enviando la versión actualizada del documento por correo electrónico cada vez que se edite.creadorwebcr. Afortunadamente existe el concepto de documento compartido. en pocas palabras. etc. cualquiera puede editarlo y todos verán esos cambios automáticaticamente. Documentos compartidos usando google
Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder compartirlos con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para una edición en conjunto.gmail. es decir. es difícil sincronizar un trabajo así por correo electrónico. y en muchos casos sólo es requerido crear una cuenta de usuario para poder tener un documento compartido. en donde al autenticarnos con nuestro usuario y contraseña podremos acceder al servicio usando la etiqueta “docs”.
. el cual es ofrecido en Internet y consiste en que podemos crear un documento. pero se corre el riesgo de equivocarse de versión. almacenamiento. cuando todos están en un mismo sitio sólo es reunirse y empezar la redacción del mismo. pero cuando están localizados a una distancia geográfica considerable hay que pensar en otras opciones. www. o que no estén trabajando en la versión más actualizada. y el mismo será actualizado casi que instantáneamente en la visual que emplean los usuarios a los que se les ha compartido el documento.Fuente: http://www. compartirlo con algunos compañeros.
. así que podremos crear documentos tipo texto (Word). Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como la siguiente:
En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este servicio. en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice “Documentos”.com y realizando la respectiva autenticación con nuestro usuario y contraseña. aquí encontraremos la opción de crear nuevo documento. hojas de cálculo. tipo presentación.google.También podemos acceder directamente al servicio empleando la dirección https://docs. Noten que este es un servicio de creación de documentos ofimáticos. etc. formularios. Si acaso no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo fácilmente siguiendo las indicaciones que da google en sus páginas de inicio y autenticación.
así que sólo es editar el nombre del documento para poder identificarlo más adelante. Para colocarle el nombre a este documento. etc. cuando deseemos volver a editarlo. seleccionamos el espacio que dice
. Openoffice. para ello primero crearemos un documento nuevo tipo texto. Así que lo que aprenderemos en esta oportunidad es cómo compartirlos con otros compañeros de trabajo. veremos la siguiente pantalla:
Aquí se procede de forma normal para editar el texto.Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la herramienta ofimática de Microsoft Office. el sistema va almacenando automáticamente los cambios que realizamos. vamos a la etiqueta crear y seleccionamos la opción “Documento”. Al realizar esto. agregar lo necesario usando las herramientas de edición que nos suministra la herramienta.
y listo. al hacerlo el sistema nos permitirá editar ese espacio.“Documento sin título”. Teniendo ya el listado de sus correos. para seleccionar a los compañeros que tendrán acceso a este documento y con los cuales deseamos compartirlo. primero necesitaremos tener sus correos de gmail para darles acceso. Ahora. así que deben tener cuenta en gmail. hemos colocado un nombre a este documento. ahí es donde ubicaremos el nombre de este documento:
Ubicamos el nombre. seleccionamos la opción de “aceptar”. seleccionamos la etiqueta “compartir” en donde nos saldrá la siguiente ventana:
lo que nos dará el siguiente pantallazo:
. Para indicar con quiénes vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la opción “Añadir a personas”.Noten que esta ventana nos indica quiénes actualmente tienen acceso a este documento.
Para finalizar el proceso seleccione la opción “Finalizado”.
. ya con esto se ha compartido el documento y las personas invitadas aparecerán en el listado de usuarios del documentos.Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compañeros con los cuales compartiremos el documento. Las personas a las cuales se les ha compartido el documento recibirán un correo en donde el sistema les reporta ese documento compartido. y les da acceso al mismo. podemos especificar si esa persona podrá editar el documento o sólo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). Cuando ya se tenga el listado de personas con el cual se compartirá el documento seleccionamos la opción “Compartir y guardar”.
así que no interesa el tipo de documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo. Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de Hotmail. www. de datos.Documentos compartidos usando Skydrive
Microsoft ha creado el servicio Skydrive. que diciéndolo de otra manera es el sistema de autenticación a los servicios que ellos ofrecen. es gratuito y permite el almacenamiento en la nube.De esta manera se crea un documento en googledocs. así que cuando esté en el correo sólo es seleccionar la etiqueta “Skydrive” que se encuentra en la parte superior del correo. de documentos en línea. tal cual se ve en la siguiente imagen:
. y se comparte. el proceso de compartir es igual.hotmail.
Lección 4. Para los demás tipos de documentos que se pueden crear en googledocs. es decir en Internet. archivos personales y lo que nos interesa. Actualmente Microsoft ha unificado el acceso de estos servicios por medio del “Windows live”.com. De ahí en adelante es explotar la herramienta para un uso adecuado.
Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opción "Crear" que se encuentra en la parte superior central de la página. y que como vemos identifica claramente el tipo de documento a crear según los logos de la suite Microsoft Office:
Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a elegir el logo que aparece en "Crear" acorde al tipo de documentos que deseamos crear. Para el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen:
el gobierno nacional ha estado alineado con las tendencias y estándares internacionales. Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relación a la política de gobierno en línea. específicamente el uso de sitios web. hacer seguimiento. garantizando así que cualquier usuario pueda fácilmente interactuar y acceder a la información. verificables y publicados de forma completa. la política de gobierno en línea busca masificar el acceso a los servicios y trámites de entidades públicas por medio de las TIC. son las normas de redacción que permitan contenidos entendibles. con la normatividad actual y con las necesidades y servicios de cada una de las entidades oficiales. establecer un contacto más directo con las instituciones públicas. de tal forma que la implementación de esta política realmente favorezca a los ciudadanos. y que presta mejores servicios con la colaboración de toda la sociedad. de tal forma que el usuarios reciba una información veraz y objetiva
Lección 1. Ahora. de tal forma que por este medio se logre la difusión de información. por ser un medio electrónico. relevantes. Para el cumplimiento de esta política.Unidad 4 . su diseño debe cumplir con los criterios básicos de los estándares de navegación y accesabilidad. los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser vigentes. a la vez. más transparente y participativo.Antecedentes y fundamentos de GEL
El objetivo de esta lección sería comprender como las tecnologías de la información y la comunicación han impactado prácticamente todos los sectores de la vida cotidiana. mediante el aprovechamiento de las TIC” (Tecnologías de la información y la comunicación). en donde el ciudadano pueda consultar. revisar. empresarios y servidores públicos. y como la Gerencia y la gestión Pública que aportan a la gobernanza. al desarrollo
.Política de Gobierno en Línea GEL
______________________________________________________________________ _______________ La política de Gobierno en línea pretende la “construcción de un estado más eficiente. así como el fortalecimiento de la democracia por medios electrónicos. el facilitar y proveer trámites y servicios en línea. agradables y de fácil uso. así como la facilitación de acceso a la información estatal. Básicamente. trámites y servicios ofrecidos por el sitio web de una entidad pública.
no es. 4. reduciendo el riesgo de que los intereses políticos permeen la aplicación de los programas o que los funcionarios técnicos sean quienes decidan el carácter de las políticas públicas. gestión que como lo plantea Barzelay. Esta implica que la gestión pública se orienta hacia la identificación de las demandas de los ciudadanos y su satisfacción por medio de mecanismos eficientes. y que propugna por la prestación de servicios más ajustados a las necesidades de los ciudadanos con un enfoque de eficiencia. 2. efectivos y de calidad.gobiernoenlinea. puso a disposición de los ciudadanos el Portal de Información y Servicios del Estado Colombiano (PEC): www. que aporten desde la intervención en los procesos internos. En concordancia con lo anterior y con el objeto de proveer un punto de acceso integrado.co
. permita transformar las estructuras. que se vincula ya no a la responsabilidad exclusiva de la administración pública. El New Public Management. a través de una serie de políticas de formación e incentivos. Nuevo modelo de gestión. ni debe ser la excepción a esta transformación. La NGP requiere un enfoque holístico de gestión de cambio que. lo anterior se soporta en el sentido de que la administración y la gerencia pública tienen hoy en día un referente diferente: la nueva gestión pública.gov. gerenciar.económico y social y a la competitividad de las personas. de hacer en lo público. Consiste en analizar cuáles son las necesidades de los ciudadanos para lograr la eficiencia económica mediante un proceso de mejora permanente de los servicios prestados. sino a su capacidad de liderar acciones de cambio. o nueva gestión pública (NGP). trámites y servicios que ofrecen todas las entidades públicas en sus propios sitios en Internet. la orientación a la consecución de objetivos y una estructura organizativa horizontal y basada en procesos. Este modelo permite focalizar la atención sobre los procesos y garantiza que los productos o servicios de la administración respondan a las necesidades de los ciudadanos de modo eficiente y con altos estándares de calidad. con una mirada externa. 2003. competencia y efectividad en la satisfacción de las demandas sociales. proveer e innovar en la prestación de servicios que permitan que los objetivos de desarrollo se logren efectivamente. para lo cual el Estado debe evolucionar con el soporte de una gestión estratégica. del país. 3. Separación de los niveles estratégico y operativo. De acuerdo con Cruz (2011). a través de la Estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad. procesos y cultura que predominan en la gestión de lo público. Esta permite que cada esfera se especialice en lo que hace mejor. donde las alianzas público privadas toman fuerza y donde el uso de las TIC es fundamental para administrar. Estado racionalizado o lean state. el Gobierno Nacional. controlar. es una tradición bien desarrollada de argumentación. de fácil ubicación y acceso a toda la información. el aprovechamiento del potencial de los funcionarios. Los procesos de cambio generados por la implementación de la NGP se encuentran enmarcados por lo general en cuatro grandes categorías<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: 1. surge como un paradigma de la administración que se caracteriza por adaptar herramientas de la gestión empresarial al manejo de los asuntos públicos. Nueva actitud de servicio.
Este portal fue concebido. establece la necesidad de implementar en las entidades públicas mecanismos que conduzcan al mejoramiento de canales de atención no presencial al ciudadano. generación de incentivos y prácticas que faciliten modalidades de gestión innovadoras y creativas. diseñado e implementado. La estrategia de Gobierno en Línea del programa Agenda de Conectividad. en donde se consolida como pieza fundamental de las acciones que se requieren para conformar un mejor Estado al servicio de los ciudadanos.
Los gobiernos en línea buscan disminuir significativamente los costos de transacción y coordinación en la interacción entre entes públicos. a los servicios y a los trámites que ofrecen las entidades públicas en sus propios sitios web. de acuerdo con lo señalado en la estrategia Gobierno en Línea. Si bien corresponde al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.El desarrollo de la estrategia de Gobierno en línea. Por su parte. denominada Ley de TIC. Este componente articula. a través del Programa Agenda de Conectividad la responsabilidad de coordinar la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea. el Decreto 1151 de 2008 establece los plazos para que en el 2012 la Administración Pública haya completado el ciclo del Gobierno electrónico llegando a la democracia en línea. es parte del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 “Un Estado Comunitario: Desarrollo para Todos” .) Servicios de Gobierno en Línea y (B) Intranet Gubernamental. La implementación de la estrategia de Gobierno en Línea se da a través de sus dos componentes: (A. El Portal del Estado Colombiano (PEC)<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> es el punto centralizado de acceso a la información. la Ley 1341 de 2009. transparencia del Estado y participación ciudadana. estableció tres ejes de acción. eficiencia del Estado. para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales y es parte de la estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad. En este sentido. En este mismo sentido. tiene como uno de sus principios orientadores la masificación del Gobierno en Línea y establece que las entidades públicas deberán adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el máximo aprovechamiento de las TIC en el desarrollo de sus funciones. cumplir los lineamientos previstos en decreto 1151 de 2008 <!--[if ! supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->con el fin de garantizar la armonía y articulación del desarrollo de la Estrategia. los cuales se impulsan en las tres ramas del poder público (ejecutivo. también corresponde a las entidades que conforman la administración pública y diferentes ramas del Estado. y mantener la superación de los grados de transparencia de actividades gubernamentales entre otros. coordina y apoya el desarrollo de soluciones tecnológicas que garanticen la provisión de los servicios de Gobierno en Línea
.Ley 1151 de 2007. legislativo y judicial) y en los tres niveles territoriales (nacional. departamental y municipal) promover: Mejores servicios. el Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”.
para simplificar la interacción de los ciudadanos con el Estado en su propósito de obtener un bien y/o servicio de la administración pública. se han apoyado 1.gobiernoenlinea. que busca masificar el uso de las Tecnologías de la Información en el país y con ello aumentar la competitividad del sector productivo. A nivel de soluciones.contratos. vale la pena destacar el portal del Estado Colombiano.
. www. Axesnet es una de las empresas colombianas que empezado a liderar el proceso al brindar soluciones para Internet como habitat.co. Centro de Datos. de manera estándar. como una Política de Estado.
Este componente estratégico adelanta el desarrollo.y mejoren la interacción de los ciudadanos y los empresarios con el Estado mediante el desarrollo de servicios de tres tipos:
Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la información y servicios que las entidades públicas han provisto para los ciudadanos. Colombia es destacada a nivel de Latinoamérica como el único país que cuenta con el 100% de sus municipios con presencia en Internet. Centro de Contacto Ciudadano). entre entidades del Estado. disponibilidad. Servicios Sectoriales: Estos servicios corresponden a los desarrollados por entidades públicas de un sector en particular. con adecuados niveles de servicio (seguridad. para el cumplimiento de la fase de información de Gobierno en Línea. para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales. En cuanto al orden territorial. la Secretaria de Tránsito de Bogotá. La Intranet Gubernamental está compuesta por dos componentes: a) la Plataforma de Interoperabilidad y b) la Infraestructura Tecnológica (Red de Alta Velocidad. implementación y operación de la plataforma tecnológica que facilita el flujo e intercambio de información.107 entidades territoriales (alcaldías y gobernaciones). www. Servicios Transversales: Estos servicios involucran la cooperación y participación activa de diferentes instituciones públicas pertenecientes a diversos sectores.
Un claro ejemplo de las iniciativas colombianas lo da el diseño y puesta en marcha de la Agenda de Conectividad. Como resultado de lo anterior. corresponden a sistemas de información o cadenas de trámites.co y el Portal Único de Contratación. Es importante señalar que el Portal del Estado Colombiano fue concebido. que en general.gov que funciona como software para entidades del gobierno y la cual ya cuenta con grandes clientes como ECOPETROL. entre muchos otros. SENA y Min Ambiente. modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la información. capacidad). Dentro de estos.gov.gov. diseñado e implementado.
.aspx?fileticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc. de acuerdo con el documento Conpes 3650:
(http://www.C.co/LinkClick. se pueden ver las fases de la estrategia de Gobierno en línea y sus plazos para quedar al día. 15 de marzo de 2010.)
.gov.dnp.Finalmente. en el siguiente cuadro. CONPES 3650 Bogotá D.
en esta página como en el sitio web de la entidad debe estar la información de la entidad actualizada. a la vez que mantener un historial del mismo de por lo menos los dos últimos años.gov. ordenanzas. programas y proyectos institucionales
entidad debe publicar sus políticas. acuerdos. decretos. Además el plan de acción. o al menos un canal de atención
. y con los accesos funcionales.gobiernoenlinea.
Políticas. como leyes. al menos de los que ocupan los cargos indicados en el organigrama Directorio de entidades que conforman la entidad Directorio de agremiaciones y asociaciones
Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad.La política del Gobierno en línea ha definido el siguiente tipo de información como elementos mínimos en el sitio web de una entidad del estado<!--[if !supportFootnotes]->[1]<!--[endif]-->: Información relativa a la entidad
Información básica en el Portal del Estado Colombiano: toda la información de una entidad del Estado se centraliza desde la página www. resoluciones. al menos del plan estratégico o de desarrollo vigente. así como correos electrónicos de contacto y enlace al sistema de atención del usuario que tenga esa entidad Directorio de funcionarios. Misión y visión de la entidad del estado (ya sea la definida en la creación de la entidad o la estipulada en el sistema de gestión de la calidad de esa entidad) Objetivos y funciones de esa entidad estatal Organigrama de la entidad estatal Localización física de la entidad y horarios de atención. circulares y otros actos administrativos de carácter general
La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio. números telefónicos y de fax.co por lo tanto. planes. el plan operativo anual de inversiones o al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en cada vigencia. Debe proporcionarse el correo electrónico de la dependencia responsable de cada plan o proyecto. planes.
. <!--[if !supportLists]-->Debe tener un boletín y publicaciones oficiales de la entidad. <!--[if !supportLists]-->Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y sus respectivas respuestas) en relación a la entidad. así como la política editorial y de actualización de las diferentes páginas que componen el sitio web de la entidad.
publicar la información relacionada a los procesos de contratación. indicadores de gestión y/o desempeño de la entidad de acuerdo a su planeación estratégica. Importante considerar la publicación de un calendario de actividades que sean de interés para los usuarios de la entidad. pero acorde a las entidades que deban reportar. y de los que permita realizar en línea debe dar un enlace de acceso directo para su gestión. se debe facilitar información por si un usuario desea reportar una irregularidad presentada en esa entidad
pide publicar los informes de gestión de la entidad.•
existir un sitio plenamente legible. de tal forma que se permita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestión de esa entidad. en donde la entidad indique los trámites y servicios que tiene a cargo. <!--[if !supportLists]-->Debe publicar su política y condiciones de uso. se le da información sobre la institución y sus actividades. contraloría. etc
publicarse también información relacionada con metas. <!--[if !supportLists]-->Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los diferentes términos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma. tanto del período en vigencia y del inmediatamente anterior. asamblea. y a la vez permita conocer información respectiva de cada proceso
deben publicar los entes de control que vigilan la entidad. congreso. de manera didáctica y con interfaz interactiva. eventos. Además.
sitio web debe tener un espacio dirigido a los niños en donde. de tal forma que dé a conocer públicamente el listado de proceso de contratación de esa entidad. <!--[if !supportLists]-->Debe estar disponible los informes remitidos a la contraloría sobre el plan de mejoramiento vigente de la entidad. como por ejemplo. así como un espacio en donde publiquen noticias relativas a la entidad. etc. su actividad. gestión. servicios y trámites.
Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad. Tipo de información mínima a publicar El contenido mínimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el siguiente:
. a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en esta fase.
Lección 3. en donde incluyan la denominación del empleo. Tipo de información y estándares de navegación Teniendo en cuenta que en la fase de información las entidades habilitan sus propios sitios Web para proveer en línea información. en su mayoría. el perfil requerido. se mantiene estática y no existe interacción en línea sino una relación unidireccional. La información. junto con esquemas de búsqueda básica.Información en línea: mecanismos de interacción de los sitios web
Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea información. el período de oferta de la vacante y los datos de contacto.
Estándares de navegación Los siguientes son estándares de presentación. de funcionalidad y técnicos. de obligatorio cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano. Para el sitio Web principal y sitios adicionales:
Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estén bien ubicados en la lista de resultados de los motores de búsqueda. Es importante que no se duplique información en el sitio Web. realizarse una definición clara de los objetivos que se pretenden con la creación del sitio Web o los mecanismos de interacción por medios electrónicos. o los mecanismos de interacción por medios electrónicos. Conviene identificar con qué recursos se financiará el funcionamiento del sitio Web. a menos de que se requiere especificarla más para una audiencia determinada. Si requiere el uso de plug-ins para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalación. Para la organización de los contenidos. con base en los intereses primarios de esta audiencia potencial. es necesario considerar también a los usuarios ocasionales. la mayoría de motores de búsqueda en Internet posibilitan que los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido en su catálogo de resultados. Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores. considere el punto de vista de los usuarios.Etapas de trámites y servicios
. si la entidad hace uso de redes sociales en internet desde éstas deberán habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa
Lección 4. es importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. es esencial que contemplen la incorporación de información descriptiva o metadatos. con base en los servicios que presta la entidad y los “clientes” a quienes desea atender.
Adicionalmente. diseñada para ser procesada por los sistemas de búsqueda. Adicionalmente. Adicional al mínimo de información solicitado en el presente documento.
Es fundamental identificar la audiencia potencial y diseñar y estructurar el sitio Web. Así mismo. de tal forma que tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer. se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las iniciativas relacionadas con la publicación de información del Estado por medios electrónicos. un aspecto importante de la publicación de información y la oferta de servicios en medios electrónicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la Red.
Finalmente. Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una información puntual. nuevos e internacionales. que no necesariamente sean de última generación.A continuación.
Lección 5. mediante canales seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al español. las entidades deben proveer transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios. a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en la fase de Transacción en Línea. Utilidades web Para el sitio Web principal:
.Transacciones en línea
Teniendo en cuenta que en la fase de transacción.
a través de cadenas de trámites. Cadenas de trámites e intercambio de información
.Cadena de trámites En la fase de transformación las entidades deben realizar cambios en la manera de operar para eliminar límites con otras entidades y organizar sus trámites y servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas. logrando establecer una visión unificada del Estado. ofreciendo servicios por medio de múltiples canales e intercambiando eficientemente la información.
Unidad 5 . Teoría del servicio
Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que hacen la competencia.
. que puede ser o no de excelentes cualidades<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. Esta calificación la otorga el consumidor o usuario. quien fija las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto un producto de otros de similares condiciones. no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o servicio.Atención al usuario Lección 1. Al no existir alternativas de comparación.
lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas características innovadoras en su área de trabajo. en la ejecución de sus actividades y tareas. construir”. tales como<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->: 1. las mejores condiciones en las que se pueda responder a las necesidades y expectativas de un cliente o usuario.wordpress. Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas innovadoras. con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante. es decir. arrastra todo lo que se encuentre a su paso. la responsabilidad directa de atender al cliente no recae exclusivamente sobre un área específica. creativas.Fuente: http://managementsl. por el contrario. sino que se hace homogénea a toda la organización. Ello no quiere significar que van a existir una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría. Transversalidad Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda institución. 2. Innovación Bajo la premisa de “crear. el dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador.Para entender mejor estos conceptos. crecer. que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan. quedarán relegadas al pasado o en su defecto serán condenadas a su abatimiento. el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas. Bajo este modelo de administración. se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales. de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo.com
Por calidad se toman entonces.
. en el que haya una menor intervención de las áreas funcionales. pero también con la capacidad y habilidad de poner estas ideas en ejecución. con una alta dosis de imaginación. es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de calidad. estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las necesidades de ese cliente. por su parte las que no.
En este escenario. Principios básicos de la gestión de la calidad<!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!-[endif]-->. satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. primero para conocer sus necesidades. etc. en la medida que el personal se capacita. ·Participación del personal: El personal. a todos los niveles. la atención brindada en la prestación de servicios.
. Evolución de las personas La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución de sus propios integrantes. ·Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. mercados. debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno. un hecho que ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera. por cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor. economías. tendencias. es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. profesiones. es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente. para que sean aceptados por las comunidades. Escala global El término vigente es globalización. 4. ·Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.. o la venta de productos. todo hoy conduce a nivel global. 5. Relacionamiento Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes. 3. hoy no basta simplemente con prestar un servicio. cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de sus clientes. genera indiscutiblemente el avance de su Institución. oportunidad e integralidad. se forma intelectual y espiritualmente. amabilidad. se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad. desarrolla una visión prospectiva. esto no debe ser un simple eslogan publicitario que atraiga la atención de los clientes.Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de requerir la satisfacción de sus necesidades. Si se dice que el cliente es la razón de ser. necesidades.
todos los procesos. recibe de otros algún producto o servicio. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra. la caracterización de los mismos será explicada posteriormente. es usted quien
depende del cliente. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse. sino que es la finalidad del mismo <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->No le está haciendo ningún favor al servirle. Los clientes pueden ser externos o internos. sino que esa. Aún cuando en los conceptos anteriores. que debe utilizar para alguna de sus labores. Su labor es satisfacerlos <!--[if !supportLists]-->Merecen el trato más amable y cortés <!--[if !supportLists]-->Representan el fluido vital de la organización. sin ellos la organización no tendría razón de ser. que por su ubicación en el puesto de trabajo. incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y. resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente. es un paso crítico para determinara como debe proyectarse el negocio. Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto. en cuanto a:
. sea operativo. <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->:
cliente no depende de usted. la relación con el cliente (Martínez 2007).
Definición de los clientes internos y externos Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa. es su obligación. por supuesto. <!--[if !supportLists]-->Un cliente no interrumpe su trabajo. administrativo o ejecutivo.
se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Iván Thompson<!--[if ! supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->. Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes. es decir. de consultar diferentes autores que han escrito sobre el particular. expone que la satisfacción del cliente se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas. en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son: • Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado.
.Nivel de satisfacción del cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> Luego de hacer una revisión de las diversas teorías existentes sobre la medición del nivel de satisfacción en el cliente. no se habla de otra cosa que medir los resultados de la gestión durante un periodo determinado. • Eficacia: determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (acciones desarrolladas). si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento.
se obtiene como beneficio su confianza y lealtad. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: • El cliente satisfecho. Se obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares. en la sociedad. vuelve a requerir los servicios de preferencia sobre otras instituciones. amistades y conocidos. por ende.com
La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing. lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional. orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles. por lo general. Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->:
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente. En la actualidad.miteleantioquiapocaspalabras. Cultura del servicio
Fuente: http://www. dinero (eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios). sin desgano y cortesía. • El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solución de sus necesidades.
Lección 4.blogspot. trámite y solución de las quejas). lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda organización para ganarse un lugar en la mente de los clientes y. lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio y la implementación de una verdadera cultura del servicio. Por ello. • El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio.• Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos. se debe fijar la participación de los recursos tiempo (demora en la atención.
. el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales.
menores gastos ocasionados por su gestión. Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente. 10. ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los clientes. Ventas más frecuentes. fijar precios más altos que la competencia). Mejor imagen y reputación de la empresa. Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. Un mejor clima de trabajo interno. ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. Mayor lealtad de los clientes. mayor repetición de negocios con los mismos clientes. 7. Menos quejas y reclamaciones y. 2. como únicos). los clientes los perciben como diferentes e. 5. 11.•
La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente. 6. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas de los mismos servicios y productos). Menores gastos en actividades de marketing (publicidad. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores.
. Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca – a – boca. Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes. incluso. Más ventas. las referencias de los clientes satisfechos. 3. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite. promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierde continuamente.
El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios: 1. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. 8. 4. 9. en consecuencia. entre otras cosas.
sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). como de la organización misma. 14.12. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. sistemas y el personal. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. hacia un mismo fin. una información completa y segura sobre los productos que venden. sentirse importante y que perciba que uno le es útil. así como información clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros. Brindar un buen servicio no alcanza. se orienten hacia él. Para ello es necesario tener en cuenta además los siguientes aspectos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!-[endif]-->: Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. El cliente. También esperan que si se les ha prometido algo. Nos disgusta sentir que somos un número. 15. esto se cumpla. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan. Menor rotación del personal. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Una mayor participación en el mercado. La empresa debe crear una metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente respecto a los productos y servicios que la misma ofrece. es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo. los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. 13. El cliente desea siempre ser bien recibido. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. si el cliente no lo percibe. unificados. Si llega un cliente y estamos ocupados hay que dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.
Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia. Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización. rápida y a prueba de contingencias. Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno. por lo que deben ser diseñados de manera simple.2007). encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales. Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado. Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente. A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente (Martínez. a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno. lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración.
. Atención a clientes. que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras.
<!--[if !supportLists]-->6. inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente. <!--[endif]-->El
<!--[if !supportLists]-->2. la realidad es que son los clientes quienes. ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma. Si no se les satisface a ellos. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior. <!--[endif]-->Cumplir
<!--[if !supportLists]-->4. Para el cliente. se puede lograr lo que él desea. puede que todo funcione a la perfección.
No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega. Pero. Puede que todo funcione a las mil maravillas. Un
<!--[if !supportLists]-->8. pero si la persona que está frente al cliente falla. probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. a partir de engaños. con un poco de esfuerzo. hacen su valoración. Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio. darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera. Solo
<!--[if !supportLists]-->5. pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan.<!--[if !supportLists]-->1.
<!--[if !supportLists]-->7. como pretender satisfacer a los clientes externos. de efectuar ventas o retener clientes. muy bueno que sea el servicio. ellos hacen la diferencia. empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos). si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un número equivocado. y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos en sus necesidades y expectativas. <!--[endif]-->Por
. tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad.
<!--[if !supportLists]-->9. siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el
<!--[if !supportLists]-->3. que tengamos todo controlado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal. hay una forma de satisfacer al cliente. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es. en su mente y su sentir.
permite tanto a la Institución como al mismo cliente hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual.candelaria-valle.gov. Cuando así se requiera. trátese de una queja. "la competencia no da tregua". directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”.
<!--[if !supportLists]-->10. que son personas importantes para la Institución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta. Se hace necesario articular de manera armónica y coherente las normas legales que rigen la Institución con las normas técnicas de calidad.co Procedimiento para atender quejas. todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. <!--[endif]-->Cuando
se trata de satisfacer al cliente. trámite y solución de peticiones. Satisfacción del cliente.servicio y satisfacción del cliente. de una petición o de cualquier otro asunto. reclamos y sugerencias”. El informar oportunamente al cliente sobre los trámites o decisiones que sobre su requerimiento se han ejecutado. sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes.
. reclamos y sugerencias Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que describen el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades. PQR
Fuente: http://www. reclamos y sugerencias está definida por un procedimiento documentado denominado “atender quejas. La comunicación permanente con los usuarios del servicio. la recepción. quejas. permite informar y trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes. es necesario plantearse nuevos objetivos. todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. en especial la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 “Sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios” y norma ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad.
). sin que sea posible oponer reserva alguna. 15 y 17 Ley 24 de 1992).C. 25 ÍDEM). 31 C. según lo consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política. sin perjuicio de las garantías a la participación de estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes ámbitos institucionales. la inobservancia de los principios consagrados en el Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar. se debe propender por mantener una comunicación fluida y permanente con los clientes. a partir de la recepción si obró por
. se resuelven en 5 días (Arts. debiendo conservar los correspondientes soportes. Tiempos para la atención de quejas. indicándole qué acción se tomó y su número de radicación cuando este corresponda. salvo los casos que la Constitución lo disponga. La falta de atención a las peticiones. en términos comedidos. o dentro del término de diez (10) días. todas las dependencias deben. para que puedan conocer el estado de su requerimiento. (Arts. los trámites seguidos.). las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos. 7°). dentro del plazo y bajo los mismos criterios. Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones. Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o expida copia de los mismos. en concordancia con el contenido del Artículo 5° del Código Contencioso Administrativo. se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art.A.A. o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa. se deberá informar así al interesado. Si el funcionario a quien se dirige la petición. En igual sentido. Se resolverán en 10 días (Art. expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta (Art. constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes (Art. Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento. las decisiones a los peticionarios.C. Se resolverán en 30 días. reclamos y sugerencias Peticiones de interés general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo. Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que. dentro de un término no mayor a cinco (5) días contados a partir del recibo de los requerimientos.C.Para tal efecto. Se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. retroalimentar a la Oficina de Atención al Ciudadano que haya realizado el trámite.A. si este actúa verbalmente. deberá informarlo en el acto al interesado. por los medios de comunicación que para el efecto ha previsto la Institución. se debe informar.). en relación con las materias a su cargo. Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades. 6° del C. no es el competente. 22 y 23 C.
Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas técnicas de retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se coloca un cartel con la leyenda “Queremos conocer sus ideas”. Al finalizar el procedimiento de atención a la queja y reclamo.
. La retroalimentación referente al servicio al cliente.escrito. el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institución. y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días (Art 1° 33 C C A ) Los documentos que por mandato de la Constitución o de la Ley se autoriza su tratamiento como reservados. Buzón de sugerencias. Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. Se puede asignar un período de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente. de acuerdo con diferentes teorías. Uno de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clientes dentro de un período de tiempo determinado. cuando obran según las normas de procedimiento aplicable (Art 1° 20 C C A ) Retroalimentación final con el cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. en este último caso. no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que están funcionando especialmente bien para los clientes. dentro del mismo término. El revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos Cuando se cree que la atención es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfacción. se puede obtener de las siguientes formas: Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes. Si se registran todos los comentarios. informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles para los problemas. se debe dar un paso final que es la evaluación en la atención al requerimiento a través de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolución de la misma. así como los que no lo están. cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma. al competente. es decir. Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. no podrán ser accedidos por los ciudadanos ni podrán obtener copias de ellos La decisión que disponga tal negativa deberá ser debidamente motivada (Art 1° 19 C C A ) Estas excepciones no podrán ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las facultades que la Constitución Política o la Ley confieren a los órganos del poder público. el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito.
Esta retroalimentación se deberá realizar al finalizar el proceso. Nota 3. El personal debe entrevistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos. Automatización del proceso de peticiones.
Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda. Nota 4.
Nota 1. informativas porque sienten que están contribuyendo a mejorar los servicios que reciben. con el fin de evitar que se produzca. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Una buena administración tiene sus teléfonos o correos electrónicos y por ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo.
Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. es decir.Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. Las acciones de corrección se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad. reclamos y sugerencias que permiten al ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos pequeños de clientes o sectores específicos de la sociedad. cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. o las dependencias que cumplan estas funciones. para evitar su repetición. con el fin de verificar el nivel de satisfacción. Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. quejas. una vez se haya entregado finalmente el producto o se haya prestado el servicio en su totalidad. Tiempo en que se realiza la retroalimentación con el cliente. Metodología. Los grupos focales pueden ser más útiles si se reúnen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar más libremente que si se reúnen en las instalaciones policiales. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios que hayan recibido algún producto o hayan sido beneficiarios de un servicio institucional.
Nota 1. Formación de grupos focales. Por consiguiente.
. es más probable que den respuestas honestas. Acciones a implementar: Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. La acción correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades que tengan relación o similitud con aquel donde se presentó la falla. Mensualmente todas las oficinas de Atención al Ciudadano.
. quejas. atención personal y telefónica en las Oficinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa. fax. portal web e intranet. reclamos. sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atención al Ciudadano.Su principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trámite en un sistema integral de información para el manejo de quejas. reclamos y sugerencias denominada “PQRS”. se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad en la recepción de inconformidades. a través de la unificación de los diferentes canales tales como correo electrónico.La herramienta tecnológica de peticiones. formularios virtuales.
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References: Artículo 23
 Artículo 3
 Artículo 5
 Artículo 23
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