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⭐FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA INFORME FINAL PROPUESTA MEJORAMIENTO SISTEMA DE INTERMEDIACION DE CORFO
FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA INFORME FINAL PROPUESTA MEJORAMIENTO SISTEMA DE INTERMEDIACION DE CORFO
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Rafael Castilla Ávila
1 FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA INFORME FINAL PROPUESTA MEJORAMIENTO SISTEMA DE INTERMEDIACION DE CORFO ELABORADA POR CORFO INSTITUCIONES VINCULADAS A LA PROPUESTA SERVICIO: CORPORACIÓN DE FOMENTO DE LA PRODUCCIÓN (CORFO)2 RESUMEN EJECUTIVO 1. Nombre de la Propuesta: Mejoramiento del Sistema de Intermediación de CORFO. 2. Institución Ejecutora: Corporación de Fomento de la Producción (CORFO). 3. Monto requerido para implementar la propuesta: Año 2010 (M$) Año 2011 en adelante (en régimen) M$ Los recursos requeridos para implementar la propuesta de mejoramiento del Sistema de Intermediación de Fomento de CORFO ascienden a M$ para el año 2010 y a M$ anual para el año 2011 y siguientes. 4. Descripción de los Procesos de Gestión que involucra la propuesta. 5. Problema Identificado a Resolver con la Propuesta de Mejoramiento de Gestión: a. Principales brechas o debilidades identificadas. La primera brecha detectada dice relación con el direccionamiento estratégico del Sistema de Intermediación de Fomento por cuanto del diagnóstico se infiere que a través del canal de intermediación de los Agentes Operadores Intermediarios (en adelante, AOI), no se están cubriendo adecuadamente los segmentos de clientes objetivos de CORFO, y de este modo, no hay una eficaz implementación de la cadena de valor de la institución. De hecho, el 73% de los AOI no tiene una definición clara de a quién debe intermediar, advirtiéndose en la práctica que se reciben proyectos de empresas de sectores no necesariamente priorizados por la estrategia de CORFO 1 / El poder cubrir adecuadamente los segmentos de interés de CORFO, constituye un elemento muy importante para la optimización de la gestión 1 / Resultados de las encuestas realizadas por IM Consulting a intermediarios y ejecutivos de fomento de CORFO en 2006 analizada en el informe de esta consultoría. 23 del Sistema de Intermediación de Fomento. De hecho, la cobertura es un factor clave en el desempeño del canal de distribución y debe tener relación con la estrategia definida por CORFO, abarcando dimensiones geográficas, sectoriales, y tamaño de las empresas atendidas. La segunda brecha dice relación con el seguimiento, control y evaluación de los Agentes Operadores Intermediarios. De hecho, el seguimiento, control y evaluación de los AOI está referido, a la gestión operativa de los instrumentos de Fomento en cuanto al cumplimiento de las regulaciones, procedimientos establecidos, al logro de metas de ejecución presupuestaria y al seguimiento técnico-financiero de proyectos y programas. Asimismo, aún cuando cada DR tiene la facultad de suspender la intermediación de fondos de un AOI, en los instrumentos normativos correspondientes no se explicitan los indicadores y estándares de evaluación. La tercera brecha detectada se refiere al Sistema de Incentivos que CORFO ha establecido para la administración, supervisión y evaluación de los instrumentos de Fomento realizada por los AOI. El sistema de incentivos actual de los AOI, basado en el volumen de colocaciones, determina que el factor de calidad, fundamental para optimizar la gestión del Sistema de Intermediación de Fomento, no necesariamente sea priorizado por el AOI en su labor permanente. Los resultados de las encuestas aplicadas por IM Consulting a intermediarios de CORFO en el año 2006 arrojó que los incentivos establecidos a través del sistema de pago de los AOI, basado en el volumen de colocaciones, determina que la obtención de resultados no necesariamente sea priorizada por parte de los AOI. El 83% de los AOI definen metas para su operación, pero el 76% de estas metas se basan en el número de colocaciones y sólo un 7% se basan en resultados o impactos de los servicios de fomento. Los intermediarios no cuentan con un esquema de incentivos que favorezca el desarrollo de actividades que resultan claves para una gestión optimizada del Sistema de Intermediación, como por ejemplo, la difusión, generación y captación de demanda. En general, los agentes, incubadoras, patrocinadores y CORFO con su canal propio, juegan un rol pasivo en la articulación y ejecución de la estrategia corporativa de generación y captación de demanda de los segmentos objetivos de clientes, y no realizan una actividad sistemática y gestionada de difusión de los instrumentos disponibles, su alcance e integración, lo cual es fundamental como un canal CORFO. La cuarta Brecha detectada se refiere a la Atención de Clientes. 34 Actualmente no se recoge la información sobre los potenciales clientes que se acercan a CORFO o a los AOI, el tipo de consultas que realizan, las demandas que esperan que CORFO les satisfaga, entre otros. Esto es necesario para tener mayores elementos para el diseño de productos orientados al cliente, de una parte y de otra permitiría tener un mecanismo del proceso de preventa que realiza el AOI y recoger las opiniones post venta de los clientes. 6. Estrategia de Solución o Propuesta de Mejoramiento a. Objetivo general y específicos. La propuesta de modernización apunta a mejorar algunos aspectos centrales del Sistema de Intermediación de Fomento, tales como: La Identificación e incorporación formal del levantamiento de demanda dentro del proceso de negocio de la GF de CORFO que deben realizar los AOI en las distintas Direcciones Regionales. Se traducirá en una mayor cobertura del sistema de fomento alineado con los objetivos estratégicos de CORFO. El registro de antecedentes relativos a la atención de clientes por parte de los AOI que posibilitará contar con información para redireccionar la acción de Fomento. El mejoramiento del desempeño de los AOI vía la implementación del Sistema de Seguimiento, Control y Evaluación con los correspondientes incentivos para el mejoramiento continuo de la gestión, que se traducirá en una atención al cliente de mayor calidad y en el aumento de la eficiencia y eficacia de los procesos vinculados a la administración seguimiento y evaluación de los programas y proyectos de Fomento. La re-estructuración de la Gerencia de Fomento de CORFO que le permitirá desarrollar las funciones de entidad rectora del Sistema de Intermediación de Fomento y llevar a cabo el proceso de modernización propuesto. b. Breve descripción de la propuesta de solución. Componente 1: Mejoramiento de la estrategia de Intermediación en relación a los AOI Consiste en desarrollar planes de acción para cada AOI, coherentes con la visión de la DR y el territorio, que cuente con indicadores de 45 resultados por producto y línea de acción, cobertura de empresarios de segmentos priorizados, considerando levantamiento de necesidades y sectores no atendidos. Se generará un mecanismo de apoyo a todas las acciones que son de interés de CORFO que vayan destinadas a mejorar la atención al cliente (MIPYME ) y la calidad de los procesos, entendida esta ultima como la satisfacción de necesidades en forma oportuna y accesible, con mecanismos explícitos, transparente y uso eficiente de los recursos. Este proceso dice relación con la detección de necesidades, generación de nuevos productos, registro de información, aprendizaje de las experiencias, evaluación de resultados Componente 2: Instalación del Sistema Evaluación de Desempeño Implementar un sistema de evaluación de los AOI que permita: a. Explicitar un mecanismo de evaluación de desempeño, que sea controlado periódicamente y forme parte del convenio marco b. Mejoramiento continuo y retroalimentación de GF de información a las DR para direccionar de mejor manera su seguimiento a los AOI c. Empoderar a las DR para que en la decisión de renovación de los Convenios Marco que se lleva a cabo cada dos años, se consideren los resultados de la evaluación de desempeño aplicada a los AOI. d. Implementar, en forma gradual y progresiva, un sistema de incentivos vinculado al Sistema de Evaluación de Desempeño de los AOI cuya entrada en régimen se programa para el año Componente 3: Instalación del Sistema de Información de Atención de Clientes Diseñar e instalar un sistema de información que relacione los campos del actual sistema de CRM de atención y seguimiento cliente de CORFO con el sistema en línea que dispone el AOI, abriendo una interfaz para la captura de los datos de clientes que consultan a los AOI y que no necesariamente son demandantes de los IF. El registro de atención de clientes en los AOI posibilitará contar con información para: Direccionar, cuantificar la oferta CORFO en cuanto a la atención que realizan a los clientes. 56 Alinear el accionar de Fomento a las necesidades de los clientes en función de demanda insatisfecha, explicitación de requerimientos efectivos, etc. Realizar el seguimiento de los clientes (abarcando el proceso completo, es decir, desde el cliente potencial que se acerca a CORFO hasta el cliente efectivo que desarrolla proyectos de Fomento). Coordinar el sistema de atención de clientes de la institución. Componente 4: Re-estructuración organizacional de la Gerencia de Fomento Re-estructurar la Gerencia de Fomento de CORFO para que cuente con las capacidades necesarias que le permitan llevar a cabo las nuevas funciones y responsabilidades que implica la implementación de la propuesta de modernización del Sistema de Intermediación de Fomento de CORFO. El desarrollo de este componente involucra: Sistematizar y elaborar propuesta de la estructura organizacional de la Subgerencia de gestión identificando roles y funciones relativos a los AOI (Unidad de Agentes, actores, roles y funciones para un Sistema de evaluación de desempeño), y su vinculación con la Unidad encargada de Regiones y las Direcciones Regionales. Determinar la forma en que los requerimientos en torno a la atención de clientes son capturados y como se vinculan con la Unidad de Servicio al cliente de CORFO. c. Recursos Financieros requeridos. Los recursos requeridos para implementar la propuesta de mejoramiento del Sistema de Intermediación de Fomento de CORFO ascienden a M$ para el año 2010 (M$ para la etapa de Diseño y M$ para la etapa de Implementación) y a M$ anual para el año 2011 y siguientes. Componente Uso de Recursos (Miles de $ 2009) Ítem Etapa Diseño Requerimiento 2010 Etapa Implementación En régimen (año 2011) En régimen Años 2012 en adelante Requerimiento 2010 Requerimiento Requerimiento 67 Componente 1 Transferencias Corrientes al Sector Privado (ítem 24) Sub Total Componente Transferencias Corrientes al Sector Componente 2 Privado (ítem 24) Transferencias Corrientes al Sector Privado (ítem 24) Sub Total Componente Adquisición de Activos no Componente 3 Financieros (ítem 29) Sub Total Componente Componente 4 Personal (ítem 21) Sub Total Componente Total Propuesta Factores críticos de riesgo y de éxito de la implementación de la Propuesta. Factores de Riesgo: Respecto de los componentes 1 y 2, los factores de riesgo son que los cambios normativos, reglamentarios y de procedimientos que deben implementarse se lleven a cabo durante el segundo semestre del año en curso y, en paralelo, se realicen los talleres de inducción y de capacitación para instalar las capacidades requeridas en los actores de la red de fomento según las funciones y responsabilidades ((Gerencia de Fomento, Direcciones Regionales y Agentes Operadores Intermediarios). Respecto del componente 3, un factor de riesgo corresponde a la dificultad de coordinar a los diversos actores de CORFO, la GF y su red de Fomento, la Sub Gerencia de Atención al Cliente de CORFO, la Gerencia Corporativa y la Gerencia de Sistemas que participan en la implementación del módulo de atención de clientes. Adicional a lo anterior, otro factor de riesgo para este componente son las posibles resistencias de los usuarios a utilizar el nuevo módulo informático. Respecto del Componente 4, la disponibilidad de profesionales con el perfil requerido constituye el principal factor de riesgo. Factores de Éxito: 78 Los cambios propuestos apuntan a la modernización de un Sistema de Intermediación con amplia trayectoria y alto grado de consolidación El trabajo de formulación de la propuesta de modernización del Sistema de Intermediación de Fomento de CORFO se ha realizado con la participación de todos los actores que inciden en las componentes de la propuesta de modernización facilitando, de esta forma, el trabajo colectivo que requerirá su implementación: Gerencia de Fomento, Gerencia Corporativa, Fiscalía, Gerencia de Sistemas, encargados de AOI, Directores Regionales de CORFO. 8. Resultados esperados de la Implementación de la Propuesta tanto a nivel institucional como a nivel de los usuarios. A nivel Institucional Reestructurar y fortalecer la GF y mejorar el proceso de intermediación, ampliando la cobertura del sistema de fomento en consistencia con los objetivos estratégicos de CORFO, incorporando un sistema de evaluación y seguimiento del desempeño de los AOI que se implicará a una atención al cliente de mayor calidad y una mayor eficiencia y eficacia del accionar de Fomento de CORFO e instalando un sistema de información de atención de clientes que proveerá de registros base para la evaluación de los AOI respecto de la atención de clientes y de información para direccionar estratégicamente la acción de Fomento. A nivel de Clientes Acceso a los servicios de CORFO por parte de nuevos clientes (sectores emergentes, territorios no cubiertos, etc.) y mejoramiento en la calidad de los Servicios de Fomento de CORFO. Otros Antecedentes: La propuesta de modernización del Sistema de Agenciamiento de Fomento de CORFO inicia su implementación a partir del segundo semestre del 2009 desarrollando actividades que no requieren financiamiento adicional y que corresponden, principalmente, a la etapa de diseño. Específicamente: 89 La formulación y formalización de los cambios normativos, reglamentarios y de procedimientos necesarios para poder implementar los Planes de Acción Anuales de los AOI, La realización de las actividades correspondientes al desarrollo de la fase de marcha blanca del Sistema de Evaluación de Desempeño. El desarrollo de todas las actividades necesarias para la constitución de la Subgerencia de Gestión re- estructurada. 910 INDICE I. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL II. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS QUE REQUIEREN DE PERFECCIONAMIENTO III. PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS UTILIZADOS IV. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN V. ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION VI. ESTRATEGIA DE SOLUCION DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO a. Componente 1: b. Componente 2: c. Componente 3: d. Componente 4: VII. FACTORES CRÍTICOS DE RIESGO Y DE ÉXITO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA a. Componente b. Componente c. Componente d. Componente VIII. RESULTADOS, METAS ESPERADAS a. Componente b. Componente c. Componente d. Componente IX. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN X. ANEXOS11 I. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL 1. Nombre de la propuesta de mejoramiento de la gestión: Mejoramiento del Sistema de Intermediación de CORFO. 2. Responsable de la elaboración de la propuesta de mejoramiento de la gestión: Ximena Moya, Subgerente de Gestión, Gerencia de Fomento de CORFO y Consultores: María Angélica Ropert, Víctor Hugo López, Felipe de la Maza y María Angélica Vega. 3. Instituciones públicas vinculadas con la propuesta de mejoramiento de la gestión: CORFO II. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS QUE REQUIEREN DE PERFECCIONAMIENTO La misión de CORFO es Lograr que en Chile emerjan y crezcan más empresas innovadoras, dinámicas, responsables e insertas en el mundo, mediante el apoyo a proyectos de alto impacto, para contribuir a hacer realidad las aspiraciones de prosperidad y desarrollo de los chilenos. Los clientes de CORFO son las empresas, de las cuales, aproximadamente el 97% son micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYME). CORFO cumple su misión, en la medida que las empresas apoyadas progresan, pues igualmente lo hacen sus trabajadores, el entorno productivo que las rodea y, por esta vía, el país en su conjunto. CORFO apoya a las empresas de manera que estén en condiciones de competir en los mercados actuales. Su acción abarca desde el ámbito individual de cada empresa y grupos empresariales que trabajan asociativamente, hasta cadenas de producción, incluyendo clusters o concentraciones geográficas de empresas e instituciones en torno a una actividad productiva. También promueve el surgimiento de nuevos negocios, que renueven y diversifiquen las oportunidades de crecimiento. Por eso, apoya el emprendimiento innovador y las inversiones, especialmente aquellas que le permiten a Chile integrarse a redes productivas internacionales de alta competitividad. Para asumir exitosamente esta tarea, CORFO ha asumido el compromiso de orientación a clientes, integrando sistémicamente su acción desde las Gerencias de línea existentes: Fomento, Innovación (Innova Chile), Inversión y Desarrollo e Intermediación Financiera, y su canal de distribución de servicios a través de las 15 Regiones. 1112 La presente propuesta, se focaliza en el canal de distribución de servicios de fomento, operado por intermediarios denominados Agentes Operadores Intermediarios (AOI), que atienden a las empresas a lo largo de todo el país. Marco normativo de los procesos de gestión sujetos de mejoramiento 2. El marco Normativo que define a los AOI y regula su accionar en relación a las tareas encomendadas por CORFO, se centra básicamente en el Reglamento de Agentes Operadores 3 y el Convenio Marco General Para la Operación de Instrumentos de Fomento 4 que suscribe el Director Regional de CORFO con el organismo que operará en su región (no todos los AOI operan en todas las regiones). Tanto el Reglamento como el Modelo de Convenio Marco son modificables por CORFO. En términos más operativos, la Gerencia de Fomento (GF) regula las actividades de los AOI en relación a los instrumentos de fomento operados por ellos, a través de los Manuales de Procesos de los Instrumentos de Fomento 5. Todo lo anterior se esquematiza en la Figura 1. FIGURA 1. Marco Normativo de los AOI REGLAMENTO DE AOI CORFO CONVENIO MARCO AOI MANUALES DE PROCESOS AGENTES OPERADORES INTERMEDIARIOS 2 En Anexo 1, se incluye una explicación más detallada de todo el marco normativo en relación al modelo de intermediación de los servicios de apoyo que entrega CORFO a través de los AOI. 3 Aprobado mediante Resolución (A) N 144 del Se adjunta en formato digital (pdf). 4 Modelo estándar de Convenio Marco, se adjunta en el Anexo 1. 5 Los Manuales de Procesos de los Instrumentos de Fomento se encuentran disponibles en la página web de CORFO, en la dirección: 1213 Localización en la estructura estatal de los procesos de gestión públicos bajo análisis. En el ámbito público, la estructura institucional bajo análisis se circunscribe a CORFO. La propuesta de mejoramiento se centra en el Sistema de Intermediación que CORFO utiliza mediante AOI, para otorgar los servicios a los clientes de la Gerencia de Fomento a través de las 15 Direcciones Regionales (DR) del país. A nivel jerárquico la responsabilidad institucional de la acción de CORFO corresponde al Vicepresidente Ejecutivo, a la Gerencia de Fomento (GF), a nivel territorial a los Directores Regionales de las quince Regiones del país actualmente en ejercicio, que a su vez suscriben los Convenios con los Agentes Operadores Intermediarios en cada Región. Esquemáticamente se puede representar de la siguiente forma: FIGURA 2: Gerencia de Fomento y ámbito de acción de Agentes Operadores Intermediarios. En la figura 2, se muestra que la focalización de este estudio está asociado al manejo del canal de distribución de servicios de apoyo que provee la Gerencia de Fomento. Se concentra en la GF, ya que la Gerencia de Inversión y Desarrollo tiene servicios de apoyo para atraer inversión privada de origen extranjero, la Gerencia de Intermediación Financiera opera como banca de segundo piso a través de bancos y otras entidades financieras e Innova Chile, con excepción de capital semilla, opera en forma directa. 1314 El modelo de gestión intermediada se implementó en CORFO en el año 1994, y permite desarrollar un mercado de oferta y demanda de servicios de apoyo para el mejoramiento de la competitividad, dirigido a empresarios de menor tamaño, micro, pequeños y medianos empresarios (MIPYME). El mecanismo permite por una parte cubrir en términos geográficos, sectoriales y por tamaño de empresa a los clientes (empresas) en todas las regiones del país y por otra, articular demanda que por sí sola no podría generarse. Los procesos claves que involucran la línea de proceso de intermediación para la entrega de servicios e Instrumentos de Fomento en CORFO, abarcan a la GF, las DR, los AOI y las empresas clientes. Para cada instrumento de apoyo existe un reglamento que indica el objetivo del instrumento, los beneficiarios, la modalidad, lo que se cofinancia, el aporte empresarial y las condiciones técnicas que deben cumplir tanto en la rendición de fondos como en el cumplimiento de los objetivos e indicadores asociados. La descripción de dichos procedimientos se encuentra en los Manuales de Procesos. Los AOI velan por la ejecución y supervisión de los proyectos, por el buen uso de los recursos y el cumplimiento de la normativa especificada en los reglamentos y convenios. Por su labor de intermediación en cada instrumento, se especifica el pago de un overhead (OH). Éste se paga una vez que la DR respectiva recepciona conforme las rendiciones técnico presupuestarias por la ejecución de dicha labor y se reconoce el gasto de los recursos. Cuantificación y caracterización de recursos y capacidades institucionales asociadas al proceso bajo estudio. La GF, dispone de 20 profesionales y está organizada en dos subgerencias. La subgerencia de Diseño y la Subgerencia de Gestión, ambas lideradas por un subgerente. Así, la Gerencia de Fomento cuenta con un equipo directivo de 3 personas. La Subgerencia de Diseño cuenta con 5 profesionales y se encarga del diseño y rediseño de los instrumentos y programas de fomento y todos los procesos asociados a su operación. La Subgerencia de Gestión, se encarga de la operación de los instrumentos y programas de fomento y está organizada en unidades. La unidad de Industrias creativas posee 2 profesionales, la unidad de presupuesto posee 2 profesionales y la unidad de intermediación y apoyo a Regiones, posee 8 profesionales. Con excepción de la Unidad de Industrias Creativas, los profesionales se vinculan ya sea en el diseño de instrumentos de servicios apoyo a las empresas, o en la gestión con el sistema de intermediación. 1415 Cada DR cuenta con profesionales con un determinado perfil y capacidades técnicas para desempeñarse en el área de Fomento, que son los Ejecutivos de Fomento, como también con oficinas equipadas para dicho personal y salas de atención de público. Se cuenta además con sistemas informáticos para soportar la operación en su conjunto: Sistema de Información de Fomento (SIFO), Sistema de Ordenes de Pago (SOP) y el Sistema de Finanzas (SAP). A través de los Ejecutivos de Fomento de las 15 Direcciones Regionales, se supervisa la labor de los AOI. Los AOI también deben contar con personal de un perfil técnico base, con infraestructura y equipamiento con determinadas características. Los AOI tienen acceso, en el perfil correspondiente, al sistema informático SIFO, y al que pueden acceder desde la página web de CORFO (www.corfo.cl/servicios_en_linea). Actualmente se cuenta con una red de 19 AOI, públicos y privados, a lo largo de todo el país con una cobertura de 43 sedes regionales (con más de 60 oficinas), que asisten a las empresas en materia de la elegibilidad, postulación, formalización y ejecución de los Programas y Proyectos de Fomento donde se atienden más de empresas al año. En la Tabla N 1, se muestra los recursos con los que se cuenta a lo largo del país para operar los instrumentos y programas de fomento. Se debe aclarar que CORFO cuenta con AOI con presencia regional y otros que operan en varias regiones. No obstante lo anterior, el Convenio de Operación es individual entre una Dirección Regional y un Agente en Particular. No hay Convenios para operación interregional. Tabla N 1: Cuantificación de Recursos Institucionales Región Directores Regionales CORFO Ejecutivos de Fomento en Direcciones Regionales Agentes Operadores Intermediarios CORFO Arica Parinacota 1 2 Cámara de Comercio de Iquique CORDENOR SERCOTEC Tarapacá 1 1 Cámara de Comercio de Iquique CORDENOR SERCOTEC Antofagasta 1 1 CODESSER SERCOTEC 1516 Atacama 1 1 ASOEX CODESSER CORPROA Coquimbo 1 1 ASOEX CODESSER Valparaíso 1 4 ACTI CINDE CCV FEDEFRUTA CODESSER Metropolitana 1 5 ACTI ASEXMA ASOEX CCV CCS CNC CODESSER FEDEFRUTA INTECH O Higgins 1 3 CCV CODESSER COPEVAL Maule 1 2 ASOEX CCV CODESSER COPEVAL Bio Bio 1 3 ASEXMA BIO BIO CODESSER CORPARAUCO COPEVAL Araucanía 1 2 CODESSER SOFO Los Ríos 1 1 CODESSER CODEPROVAL Los Lagos 1 2 CODESSER CODEPROVAL Aysén 1 1 CODESSER Magallanes y 1 1 CODESSER Antártica chilena TOTAL17 FIGURA 3: Descripción del proceso de intermediación de los servicios de apoyo. La figura 3 muestra que la asignación de fondos se hace a través de las Agencias Regionales de Desarrollo Productivo (ARDP) a la fecha 11 operando y de los Comité de Asignación de Fondos Zonal (CAZ) respectivo dónde no operan las ARDP, esto permite concluir que el sistema opera en forma descentralizada. 6 Los instrumentos de fomento o servicios de apoyo que dispone CORFO, en el área de fomento son 7 : Proyectos Asociativos de Fomento (PROFO). Instrumento orientado al apoyo y creación de nuevos negocios, que por su naturaleza, son favorecidos particularmente por el trabajo conjunto. Consta de tres etapas: Formulación, Ejecución y Desarrollo 8. Programa de Desarrollo de Proveedores (PDP). Instrumento diseñado para aumentar la competitividad de las cadenas productivas y el fortalecimiento de la relación empresa-proveedor. Tiene dos etapas: Diagnóstico y Desarrollo. 6 Ver Anexo 2. Procesos involucrados en la operación de instrumentos de fomento. 7 Más detalles Anexo 3. Matriz de Instrumentos de Fomento. 8 Para mayor detalle ver el Capítulo 2 de Los Manuales de Procesos de los Instrumentos de Fomento, disponibles en la página web de CORFO, en la dirección: 1718 Fomento a la Calidad (FOCAL). Instrumento que apoya a las empresas en la implementación y/o certificación de estándares de calidad. Tiene dos etapas: Implementación y Verificación. Fondo de Asistencia Técnica (FAT). Instrumento que apoya la incorporación de técnicas de gestión que mejoren la productividad. Preinversión (PI). Instrumento que apoya estudios de preinversión que establezcan especificaciones técnicas y financieras que orienten una decisión de inversión. Programa de Emprendimientos Locales (PEL). Diseñado para apoyar el fortalecimiento y la capacitación de microempresarios de una localidad. Programa Territorial Integrado (PTI). Diseñado para apoyar la coordinación y articulación de proyectos vinculados al desarrollo empresarial que mejore la competitividad de un territorio o zona geográfica determinada en torno a sus principales actividades económicas o a las de mayor proyección. La estructura de financiamiento de los proyectos elegibles para los instrumentos de Fomento se compone del aporte CORFO y del aporte empresarial, ambos de tipo pecuniario y cuyos montos están en los diferentes reglamentos Respecto del pago que percibe el AOI por administrar, supervisar y evaluar los instrumentos de fomento corresponde a un overhead (OH,) cuyos montos se estipulan en los Reglamentos que rigen los instrumento 9 /. En el siguiente cuadro se muestran los topes del OH como parte del cofinanciamiento que hace CORFO para cada instrumento 9 Ver Anexo 3. Matriz de Instrumentos de Fomento de CORFO. 1819 Cuadro N 1: Overhead (OH) por Instrumento de Fomento como porcentaje del cofinanciamiento. Instrumento Etapa o Tipología OH % del Cofinanciamiento cofinanciamiento Máximo $ Máximo PROFO PDP Diagnóstico Desarrollo Implementación Módulo Implementación x/módulos FOCAL Módulo PABCO 30 S/V Verificación General 10 S/V PI ERNC S/V Eficiencia Energética S/V RIEGO Individual FAT General Colectiva Individual Producción Limpia Colectiva En el siguiente cuadro, se muestran los valores transferidos y el número de empresas atendidas. Cuadro N 2: Presupuesto de Fomento transferido según año presupuestario, apalancamiento empresarial y pago de overhead (OH) en pesos de cada año. ÍTEM N de Beneficiarios Transferencias Totales CORFO- Fomento Productivo ($) Aportes Empresariales ($) Total OH Agentes Operadores ($) % OH sobre Total de Proyectos y programas % 13.3% 13.3% 1920 Flujograma actual de los procesos de gestión bajo análisis. Para cada uno de los instrumentos de Fomento, existen procesos estandarizados, descritos en los Manuales respectivos. En los Manuales de Procesos, se describen cuatro macroprocesos: Elegibilidad, Postulación, Formalización y Ejecución. A continuación se describen el flujograma y los macroprocesos de los Instrumentos de Fomento (IF) que son transferidos a los AOI 10. FIGURA 4: Flujograma de Macroprocesos de los Instrumentos de Fomento PROFO y PDP: Tiene dos etapas, Formulación y Desarrollo. Pueden tener una duración de hasta 6 y 4 años respectivamente. En cada etapa el AOI postula el proyecto a la DR para su aprobación. El AOI realiza las actividades de generación de demanda y apoya al empresario 11 en los procesos de Elegibilidad y Postulación. La DR analiza la postulación, evalúa 12 y lo presenta con su recomendación a la instancia que corresponda para toma de decisión con la asignación de Fondos (CAZ; CAF o ARDP), La instancia asignadora de fondos 10 En Anexo 4 se describe con detalle estos procesos. 11 Puede ser un empresario o un grupo de empresarios de acuerdo a modalidad individual o colectiva. 12 Existe Pauta de evaluación para los IF, que definen los criterios y ponderaciones de las variables que se evalúan. 2021 analiza, toma decisión y comunica decisión a la DR. Si la decisión es asignar fondos al proyecto, la DR inicia el proceso de formalización de la transferencia de fondos asignada al proyecto de acuerdo a la resolución, transfiere los Fondos al AOI para la ejecución del proyecto. El AOI con fondos disponibles puede iniciar la ejecución del proyecto. FAT, FOCAL, PI. Estos instrumentos subsidian en la empresa la intervención de consultoría especializada. 13 La Elegibilidad, Postulación y Transferencia de Fondos para estos instrumentos se hace en forma agregada, es decir se aprueba un Programa que ejecuta proyecto a proyecto el AOI. Éste realiza las actividades de generación de demanda, presenta un programa a la DR, la DR analiza la postulación, evalúa y lo presenta con su recomendación a la instancia que corresponda para toma de decisión con la asignación de Fondos (CAZ, CAF o ARDP), La instancia asignadora de fondos analiza, toma decisión y comunica decisión a la DR, la DR si la decisión es asignar fondos al programa, inicia el proceso de formalización de la transferencia de fondos asignada al programa, de acuerdo a la resolución, transfiere los Fondos al AOI para la ejecución del programa, El AOI con fondos disponibles puede iniciar la ejecución del Programa, En este caso la AOI ejecuta proyecto a proyecto, decide sobre la pertinencia de la intervención que solicita el empresario y co-financia la intervención en la empresa del consultor. PTI. Es un programa de uso acotado, con una duración de 5 años, renovable anualmente de acuerdo a indicadores comprometidos. El Director Regional decide sobre la elegibilidad en función de antecedentes sectoriales y/o territoriales de su Región, y formula el proyecto a desarrollar con el AOI, postula a financiamiento al CAF, previa recomendación del CAZ. El CAF toma decisión, comunica decisión a la DR, quién inicia el proceso de la formalización para la transferencia de recursos al AOI. PEL. La Dirección Regional licita o agencia el Programa a través de AOI, de acuerdo a los objetivos planteados del programa, se diagnostican empresas de determinada localidad de acuerdo al sector y tipo de intervención a realizar. Posteriormente se seleccionan empresas que pasan a la etapa de ejecución del plan de trabajo formulado en la primera fase. 13 Los consultores de acuerdo al tipo de intervención que pueden realizar están registrados en el INN, por ejemplo los Consultores para Norma Chilena, o ISO. 2122 Caracterización y cuantificación de los clientes La Gerencia de Fomento atiende principalmente a empresas productoras de Bienes y servicios cuyas ventas anuales son menores a UF, no obstante existen excepciones dadas por las características propias de los instrumentos. CORFO dispone de dos estudios realizados durante los años 2007 y , sobre la caracterización de clientes y los tipos de servicios que esta Gerencia ha prestado a través de la Red de AOI. En términos generales se puede caracterizar el tipo de servicios empresariales que se han otorgado de acuerdo a las siguientes variables: Número de servicios prestados por Instrumento y Región Los servicios, pueden darse en modalidad individual o colectiva. El mayor número de empresas atendidas 15 en las distintas colocaciones de instrumentos, corresponde al PDP, con un 35% del total de empresas atendidas; en segundo lugar, el instrumento FOCAL con un 30%; y en tercer lugar, el FAT con un 22% de empresas atendidas. En cuanto a la cantidad de servicios prestados (o empresas totales atendidas en las colocaciones) por regiones, destacan las regiones Metropolitana con 21%, seguida por la séptima y la octava regiones con el 14% del total en el segundo lugar, y la décima en el cuarto lugar con un 13%. La Región Metropolitana resulta con colocaciones porcentuales más bajas a nivel país en relación con los habitantes y la cantidad de empresas que posee. En relación a la estructura de las colocaciones por región, se puede comentar: La región del Maule concentra sus colocaciones en PDP (64%) teniendo otros instrumentos de fomento bajos niveles de colocación. Las regiones de la Araucanía y Atacama utiliza preferentemente el FAT (50% y 47%). El instrumento PI ha tenido importancia en las regiones de Atacama (13%), Coquimbo (9%) y Libertador (7%). El instrumento FOCAL es el más utilizado en las regiones de Tarapacá (65%), Metropolitana (54%), Antofagasta (53%) y Magallanes (43%). 14 Estudio sobre Canales de Distribución en que se hace una tipología de 11 grupos de clientes para los servicios de CORFO en las áreas de Innovación y Fomento, y Estudio sobre Estrategia Focalizada para Atender Sectores no Cubiertos por CORFO, que realiza su enfoque hacia los clientes de Fomento de CORFO. 15 Este estudio considera cifras de colocación entre los años23 Número de servicios por Sector Económico Respecto del sector económico la mayor cantidad de colocaciones se realiza en los sectores agrícola, ganadero y silvícola, las cuales llegan al 54% de las empresas atendidas 16 teniendo todos los demás sectores cifras mucho menores que ésta. Los sectores silvoagropecuarios en conjunto lideran las cifras de Servicios entregados (colocaciones) con el 54% del total. Aparece en segundo lugar el comercio con el 6%, y en tercer lugar la Construcción y Actividades Informáticas, Inmobiliarias, Empresariales y de Alquiler con un 5% global de servicios prestados. Para cada Región, existe cierta tendencia hacia la focalización de recursos hacia su vocación productiva, o al menos un mayor predominio de determinados sectores, por ejemplo, las actividades informáticas, el comercio, la manufactura en metal y los alimentos en la Región Metropolitana, o la construcción y el turismo en la Región de Magallanes al igual que en Tarapacá, etc. La tendencia de una mayor cobertura a la Pequeña empresa y Microempresa, está influida por el protagonismo del sector agropecuario. Una situación similar ocurre igualmente en las actividades de la construcción, informáticas y comercio. Dentro del macro sector silvo-agro-pecuario, las actividades que predominan son la Fruticultura con un 39%, la cría de animales con un 31% y el cultivo de hortalizas y cereales con un 28%. Número de servicios por Tamaño de las Empresas Atendidas En términos de tamaño, destaca la Pequeña Empresa con un 48% del total, la Microempresa es el segundo tramo en relevancia con un 36% del total, por lo que ambos tramos alcanzan un 84% de las atenciones. Clientes atendidos por AOI Respecto de los agentes operadores, el de mayor relevancia es Codesser, ya que concentra el 38% de las empresas atendidas, muy por sobre el resto de los operadores, seguido por Copeval con un 12%. Hay una relevante participación, en cantidad y en colocaciones, de los agentes con perfil agropecuario y especialmente agrícola, lo que es muy consistente con la estructura de colocación de instrumentos en los sectores económicos que se han mencionado. 16 CORFO tiene un convenio con el Ministerio de Agricultura para apoyar con instrumentos de Fomento a empresarios del sector agrícola que califican dentro del segmento de clientes CORFO. Estos Instrumentos de Apoyo son distintos a los que otorga INDAP. 2324 De alguna manera se ha ido generando cierta especialización por parte de los AOI, ya sea por el sector que representan o porque existen instrumentos que se adaptan mejor a su operación. Es así como los AOI que mantienen una fuerte colocación en los proyectos asociativos PROFO-PDP, como Codesser, Fedefruta, Codeproval, CCV y Copeval están fuertemente ligados al sector agrícola, en otros instrumentos los Agentes colocan principalmente asesorías FAT y Focales, como CCS, ACTI, Asexma, ASOEX, CDP, INTECH y otros. Los AOI se destacan en términos de participación en algunas regiones, como por ejemplo Codesser en las regiones octava y décima, pero pierde participación en la séptima y novena regiones frente a otros como Copeval. Hay una escasa participación de AOI especialmente en las regiones de Aysén y Magallanes (asociado a la configuración del tejido empresarial existente). III. PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS UTILIZADOS Para la realización de este trabajo se ha aplicado la siguiente metodología en el levantamiento de la información para el diagnostico: 1. Levantamiento de la información y conclusiones relevantes de estudios realizados por CORFO. a. Sistema de Intermediación de las áreas de Fomento e Innovación de CORFO, Consultora IM Consulting, b. Estadísticas de los AOI de CORFO del Sistema de Fomento a la Calidad y a la Productividad, Gerencia de Fomento, c. Estrategia focalizada para atender sectores no cubiertos por CORFO, Pulso Consultores, d. Informe Final, Modelo de Gestión AOI, Gerencia Fomento, Revisión sistematización de documentación y normativa vigente: Manuales de procesos de los diferentes instrumentos de fomento; reglamentos, documentación legal y normativa de los instrumentos y de los Intermediarios; estudios anteriores, entre otros. 3. Revisión de resultados de entrevistas realizadas por estudio de IM Consulting. 17 / 17 / Estudio Sistema de intermediación de las áreas de Innovación y Fomento de CORFO, realizado por la empresa consultora IMConsulting, Julio de En Anexo 5 se incluye el Manual de entrevistas en profundidad. 2425 IV. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN Varias son las brechas en el Modelo de Intermediación de CORFO, que es necesario ir resolviendo para el mejoramiento de la gestión. El estudio de IM Consulting, que tenía como propósito revisar el modelo de intermediación 18, concluye que existen brechas importantes de capacidades para la operación del sistema de distribución que utiliza el área de Innovación y Fomento. Sin compartir todas las conclusiones de dicho estudio, aquellas que nos parecen relevantes para el mejoramiento de la gestión del modelo de intermediación han sido tomadas en cuenta. En relación a las capacidades instaladas, dicho estudio indica que la GF cuenta con mayores capacidades instaladas y que algunos de los AOI son beneficiarios de instrumentos que entregan otras gerencias de CORFO, como es el caso de los Nodos Tecnológicos, servicio que provee Innova. En este estudio también se confirmaron algunos juicios, entre los cuales se puede mencionar: pérdida de contacto con los clientes, pérdida de imagen institucional en la prestación de los apoyos, calidad insuficiente en la postulación de proyectos, falta de cobertura en algunos territorios, falta de eficiencia al operar paralelamente desde CORFO con un mismo canal (propio y externo), entre los principales. Las brechas que a continuación se presentan han sido agrupadas en categorías consistentes con los ámbitos de gestión referidos a la propuesta de soluciones que se presenta en el punto siguiente de este Informe. Identificación y descripción de las brechas o problemas que presenta el sistema de intermediación de fomento 1. Respecto de direccionamiento estratégico del Sistema de Intermediación Diagnóstico Las Direcciones Regionales cuentan con una visión estratégica de su misión, elaborada y compartida con los agentes públicos y privados de la Región y han diseñado una estrategia para contribuir a avanzar desde la condición actual hacia la visualizada. En el diseño de esta estrategia está presente la vocación productiva de los territorios, los sectores emergentes, la 18 Estudio Sistema de intermediación de las áreas de Innovación y Fomento de CORFO, realizado por la empresa consultora IMConsulting, Julio de26 incorporación de competencias a empresas de menor tamaño y la innovación. La implementación de estas estrategias, considerando las actividades y acciones que involucran, no están cubiertas por el actual sistema de intermediación que abarca la evaluación, supervisión y administración de los instrumentos de fomento vigentes. Los AOI suelen tener claramente definida una visión y los objetivos estratégicos que de ella derivan, la cual no se alinea necesariamente a la estrategia de la Dirección Regional. Estas instituciones normalmente representan a asociaciones gremiales, siendo además en su mayoría, organizaciones sin fines de lucro 19. Si bien los AOI, en su mayoría son organizaciones sin fines de lucro y su actividad de intermediación es complementaria, buscan al menos que su gestión de intermediación no genere pérdidas. 20 A su vez, en términos generales, los AOI se focalizan en la intermediación de todos los instrumentos que les es posible y el esfuerzo de ventas se hace aparentemente hacia aquellos que les proporcionan mayor rentabilidad. Los incentivos no siempre están relacionados a la estrategia. Junto a lo señalado antes, en algunos casos, los ejecutivos de fomento del AOI reciben una remuneración dependiente del número y monto de las colocaciones, no importando el sector o el lineamiento estratégico de la Dirección Regional. Además, la mayoría de los AOI dan prioridad en el levantamiento de la demanda, a aquellos sectores relacionados a las asociaciones gremiales a quienes representa el Agente Operador Intermediario. Todo lo anterior, no necesariamente resulta coherente con la estrategia inicialmente planteada. Si bien es cierto, existe en la mayoría de los casos una definición del cliente objetivo para los AOI, definido cuando se le elige como operador en un ámbito de acción, no es menos cierto que esta definición es sumamente básica y responde a criterios obvios. Para la mayor parte de los AOI, sus clientes objetivo son las Pymes, puesto que para este grupo están diseñados la mayor parte de los instrumentos. Sin embargo, esta definición rara vez incluye un análisis de segmentación profundo. En definitiva, el 73% de los agentes no tiene una definición clara a quien intermediar, advirtiéndose en la 19 Sólo el 17% de los AOI señalaron la búsqueda del lucro como catalizador para ingresar al sistema de intermediación de instrumentos de CORFO, exigiendo el restante 83% la autosustentabilidad. Estudio Sistema de intermediación de las áreas de Innovación y Fomento de CORFO, realizado por la empresa consultora IM Consulting. 20 En las entrevistas realizadas por IM Consulting, ante la pregunta de que pasaría si se baja el overhead solo un 18% se retira. 2627 práctica que se reciben proyectos de empresas de sectores no necesariamente alineados con la estrategia. Rara vez existe un plan comercial que establezca claramente la forma de acceder al mercado objetivo, aunque hay algunas definiciones de tareas para tal efecto. Además, la mayor parte de las instituciones - incluso aquellas que están ligadas a una organización gremial - no cuentan con una cartera importante de clientes potenciales. Se percibe que el trabajo hecho por muchos de los agentes para captar demanda, no sería muy distinto del que pudiese haber realizado una institución ajena a la actividad, o a la Región respectiva. En cuanto a la ejecución presupuestaria, se señala por parte de las DR que podría alcanzarse una mayor colocación de instrumentos si los AOI tuvieran una mejor gestión en el levantamiento de la demanda, complementado con planes de difusión y de comercialización, por otra parte no existe forma hoy día de conocer a que otros empresarios llega el AOI que podrían ser potenciales demandantes de servicios de apoyo de CORFO 21. En las entrevistas realizadas se confirma que solo un 46% de los AOI planifica y organiza su gestión en la colocación de instrumentos. 1.2 Conclusión Del diagnóstico presentado, se concluye que a través del canal de intermediación de los AOI, no se están cubriendo adecuadamente los segmentos de clientes objetivos de CORFO, y de este modo, no hay una eficaz implementación de la cadena de valor de la institución. El poder cubrir adecuadamente los segmentos de interés de CORFO, constituye un elemento muy importante para la optimización de la gestión del Sistema de Intermediación de Fomento. De hecho, la cobertura es un factor clave en el desempeño del canal de distribución y debe tener relación con la estrategia definida por CORFO, abarcando dimensiones geográficas, sectoriales, y tamaño de las empresas atendidas. 21 Aunque no forma parte de este punto, hay que señalar que la ejecución presupuestaria está relacionada con los instrumentos de fomento y las empresas. En algunas regiones hay escasa masa crítica de empresas y/o los empresarios no son elegibles o están interesados solo en ciertos instrumentos de fomento. Un ejemplo de ello fue el escaso interés inicial de las empresas pequeñas por la certificación de calidad. 2728 2. Respecto al seguimiento, control y evaluación de los AOI 2.1. Diagnóstico Las entrevistas y estudios realizados dan cuenta que hoy se evalúa la acción de los AOI, por la cobertura, es decir por los instrumentos de fomento que operan, por el uso adecuado de los recursos y por las metas que se proponen con la DR. Información que está disponible, y es un elemento que la GF y las DR toman en cuenta para determinar la propuesta de marco presupuestario anual. 22 De hecho, el 83% de los AOI tienen metas definidas, y el 76% de las mediciones de metas se basan en el número de colocaciones. Sólo un 7% de los AOI evalúa el impacto de la acción. Sin embargo, no existe un mecanismo para los AOI, que aparte de considerar las variables antes mencionadas, permita comparar a los AOI no solo en las Regiones donde opera sino también a nivel de la institución. No se dispone de mecanismos de evaluación ligados al proceso de intermediación y al impacto que el accionar del AOI genera en la región y en los sectores que se han predefinido como de su competencia. En los procesos de cada Programa o Proyecto hay rendiciones periódicas por parte del AOI, estas rendiciones trimestrales técnico- presupuestarias, forman parte del seguimiento y control de la ejecución de dicho Programa o Proyecto, así como las encuestas finales de satisfacción. Esta documentación se encuentra disponible en las oficinas del AOI, pero su sistematización no forma parte de las tareas regulares de cada AOI. Cada DR tiene la facultad de suspender la intermediación de fondos de un AOI, por la vía de dar término al Convenio Marco General para la Operación de los instrumentos de fomento, que suscribió con dicho Agente. Sin embargo, las causales no están relacionadas con evaluación periódica de su gestión, salvo las relacionadas con el uso de los recursos o exigencias de condiciones ajenas a CORFO a los clientes. Tampoco en los convenios aparecen expresados una forma de evaluación. La GF analiza la forma de apoyar un mayor empoderamiento de las DR A modo de ejemplo, si bien las encuestas reflejan percepciones un 61% de los directores regionales comparte la opinión de que no existe un mecanismo formal de evaluación de los intermediarios. 23 Según las entrevistas, un 77% de los Directores Regionales opinan que no tienen las suficientes atribuciones para manejar la red de intermediarios, a pesar que el Director Regional puede tomar medidas para aprobar un nuevo intermediario o eliminar un intermediario con una gestión deficiente. En la práctica, existe la sensación de que sólo se puede proponer a Santiago la 2829 Se realiza seguimiento a los AOI y existen mecanismos para eliminar un AOI pero al no existir un sistema explicito de evaluación ligado a indicadores, el mecanismo casi único para velar por la calidad de la gestión de un agente es el buen uso de los recursos y el buen desempeño está sujeto a criterios no explícitos con anterioridad Conclusión El seguimiento, control y evaluación de los AOI está referido, básicamente, a la gestión operativa de los instrumentos de Fomento en cuanto al cumplimiento de las regulaciones y procedimientos establecidos y al logro de metas de ejecución presupuestaria. Asimismo, aún cuando cada DR tiene la facultad de suspender la intermediación de fondos de un AOI, en los instrumentos normativos correspondientes no se explicitan los indicadores y estándares de evaluación. 3. Respecto del Sistema de Incentivos 3.1. Diagnóstico Actualmente el desempeño del AOI se relaciona directamente con el monto y número de colocaciones 24 /, lo cual incentiva al intermediario a aprobar el mayor número de proyectos posibles, sin filtrar muchas veces por la calidad del proyecto. Tan sólo el 20% de los Agentes Operadores declara filtrar los proyectos según su calidad y el 80% restante según tamaño del proyecto, industria a la cual pertenece ó según prioridades CORFO. El Sistema de Incentivos vigente corresponde a un pago directo, vía OH, que abarca los procesos de elegibilidad, postulación, formalización y ejecución de las colocaciones realizadas vía los instrumentos que opera Fomento. Por ende, hoy no existe financiamiento para el proceso de preventa ó de pre-inversión que debiera ocurrir de forma transversal a cualquier programa o proyecto y que dice relación con el conjunto de acciones desarrolladas por el AOI con el objeto de atender consultas de clientes, identificar o levantar sectores no atendidos y focalizar la acción de remoción u elección del intermediario. Lo anterior se explica en parte por la inexistencia de estándares claros de lo que es una buena gestión y de sanciones predefinidas ante el incumplimiento de estos estándares. 24 Ver cuadro 1 en Cap. II, Descripción de Procesos, pag19. 2930 los instrumentos y programas de fomento en sectores priorizados o emergentes, levantar demanda, entre otros. La situación de ingresos reales actual del AOI ha disminuido 25 / y ello necesariamente afecta la calidad del servicio. La disminución de los ingresos se ha debido a: La fijación de los montos máximos en pesos ($) desde Enero 2007 a la fecha. El dictamen de la Contraloría General de la República sobre la imposibilidad de los AOI de usar los intereses de los fondos transferidos por CORFO, que se usaban de acuerdo a un programa de gastos aprobado por la DR y se destinaba entre otros a mejoramiento de capacidades, capacitación de recurso humano, talleres, seminarios, estudios, garantías y otros. La imposibilidad de aumentar los ingresos porque el presupuesto de fomento de CORFO se ha mantenido fijo durante los últimos años. La generación de demanda en forma proactiva es realizada sólo por el 30% de los AOI, el resto de los intermediarios, sobre todo aquellos que llevan más tiempo operando fondos de fomento, mantienen un flujo constante de colocaciones en forma pasiva, es decir, a partir del levantamiento de demanda que realizan los consultores con sus propias redes de contacto. Los AOI argumentan que no pueden cubrir los costos que implica realizar este tipo de actividades. Un pago de OH estandarizado no da cuenta de que en cada región la inversión de recursos humanos y materiales para efectuar las labores que le son encomendadas son distintas. Por ejemplo en Regiones con poca densidad de masa empresarial, el traslado de una zona a otra requiere a veces disponer por parte del AOI de más de una oficina de apoyo, o mayores gastos de traslado y movilización, que redundan en la cobertura y calidad del servicio ofrecido Conclusión El sistema de incentivos actual de los AOI, basado en el volumen de colocaciones, determina que el factor de calidad, fundamental para optimizar la gestión del Sistema de Intermediación de Fomento, no sea necesariamente priorizado por el AOI en su labor permanente. 25 / Disminución de los ingresos reales de los AOI durante el período = 7% lo que equivale a M$ (Ver Anexo 8 para mayor detalle) 3031 Los AOI no cuentan con un esquema de incentivos que favorezca el desarrollo de actividades que resultan claves para una gestión optimizada del Sistema de Intermediación, como por ejemplo, la difusión, generación y captación de demanda. En general, los agentes, incubadoras, patrocinadores y CORFO con su canal propio, juegan un rol pasivo en la articulación y ejecución de la estrategia corporativa de generación y captación de demanda de los segmentos objetivos de clientes, y no realizan una actividad sistemática y gestionada de difusión de los instrumentos disponibles, su alcance e integración, lo cual es fundamental en su rol de distribuidores. 4. Respecto de la Atención de Clientes 4.1. Diagnóstico Actualmente CORFO cuenta con un sistema de atención de clientes, al que se puede acceder vía Web, por las oficinas regionales de CORFO o por atención telefónica. Esta oficina de atención está destinada a atender a cualquier ciudadano que quiera consultar sobre la institución, cuando se trata de servicios de apoyo como instrumentos de fomento se le deriva a la DR o se entrega la dirección y forma de ubicar a un AOI. Los AOI no se encuentran actualmente incorporados al sistema de atención de clientes que está desarrollando CORFO imposibilitando el registro de los clientes que se acercan a los AOI, el tipo de consultas que realizan, las demandas que esperan que CORFO y los AOI les satisfaga, entre otros. Los sistemas de información actuales no permiten capturar información desde que el potencial cliente se acerca al intermediario. En el caso de Fomento, sólo los proyectos que han sido aprobados por el intermediario, son ingresados al sistema SIFO. CORFO no tiene ningún registro de aquellos proyectos que llegaron al intermediario, y que fueron rechazados y por lo tanto nunca ingresados en el SIFO. Esta falencia en el sistema informático hace difícil evaluar la labor de primer filtro que realiza el intermediario (se desconoce la tasa de aceptación/rechazo en su labor de evaluador de proyectos). Tampoco es posible evaluar la existencia de sesgos sectoriales y de tamaño en los proyectos rechazados o aprobados por el intermediario. 3132 4.2. Conclusión El enfoque al cliente es central en el marketing de servicios y quizás su mayor representación tangible ocurre en todos los actos de interacción con los clientes No se cuenta con información sobre los potenciales clientes que se acercan a CORFO o a los AOI, el tipo de consultas que realizan, las demandas que esperan que CORFO les satisfaga, Esta información es necesaria para el diseño de productos orientados al cliente y para el mejoramiento en la calidad de los servicios de CORFO que intermedia el AOI. Complementariamente, se deben incorporar indicadores en el Sistema de Seguimiento, Control y Evaluación de los AOI que digan relación con la atención de los clientes cuyos proyectos ó iniciativas fueron rechazadas previas a su postulación al Sistema de Fomento de CORFO. V. ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION Cabe señalar, que el Sistema de Fomento de CORFO, en términos de su estructura operativa, organizacional e institucional, es inédito. De hecho, diferentes países que incorporan en sus políticas públicas de desarrollo económico el Fomento Productivo a la Pequeña y Mediana Empresa, han utilizado como referente, para la implementación de estas políticas, el modelo de agenciamiento implementado en nuestro país. Tal es el caso de Panamá, Ecuador, El Salvador y Guatemala. Por lo mismo, encontrar experiencias que posibiliten realizar un benchmark ó comparación a la propuesta de mejoramiento del Sistema de Agenciamiento de Fomento de CORFO como un todo no es factible. No existe un referente que permita situar el Sistema de Agenciamiento de Fomento de CORFO en términos de su posición actual de avance y desarrollo relativo, de sus problemas y nudos críticos, de su situación por componente, y, en consecuencia, no resulta factible realizar comparaciones ó benchmark entre alternativas de mejoramiento de este Sistema. Complementariamente, el proceso de análisis e identificación de soluciones dirigidas a abarcar las brechas y problemas detectados en el diagnóstico derivará, necesariamente, en una propuesta constituida por componentes interrelacionados y que operan sinérgicamente sobre los problemas que apuntan a solucionar. 3233 Es así como, mejorar el direccionamiento estratégico del sistema de intermediación para cubrir adecuadamente los segmentos clientes objetivos de CORFO, requiere de una coherencia con los incentivos, la forma de evaluación actual de los AOI, el rol de las estructuras que se relacionan con el canal AOI y la generación de espacios de información y coordinación para toma de decisiones en el mejoramiento de la gestión. En este proceso y por la importancia del canal AOI para la Gerencia, se estudiará un cambio en la estructura organizacional que responda por la implementación de los cambios y se especialice en el sistema de intermediación. Un cambio en la forma de evaluación, seguimiento y control de los AOI, es decir instalar un sistema de evaluación enfocado a la calidad de los servicios y por tanto a la satisfacción de las necesidades del cliente final, también está relacionado con generar mayores capacidades y fortalecer a los AOI, que son el canal de distribución. En esa medida si los incentivos que hoy día existen sólo están relacionados con la colocación de los instrumentos, el foco del AOI estará dirigido a cobertura y a privilegiar la captación de clientes que les signifique menor costos de transacción. Siendo la cobertura un tema importante no garantiza con ello la calidad del servicio, si a ello le agregamos que este sistema de incentivos ha disminuido como se demostró en el diagnostico, esta disminución de los ingresos y las limitaciones presupuestarias existentes para ampliar el mercado tienen una directa relación con una disminución de los recursos humanos y materiales que el AOI destina tanto a la fase de levantamiento de demanda, por ejemplo promoción, difusión, búsqueda de nuevos clientes, llegar a sectores más alejados, como al proceso de acompañamiento al cliente desde el inicio del proyecto hasta el término de la intervención para cada IF. Por esta razón es que desarrollar una propuesta de mejoramiento de los incentivos coherente con el mejoramiento del direccionamiento estratégico, forma parte de las soluciones que apuntan a resolver los problemas de gestión de la línea de intermediación de la GF. Esto se relaciona también con que esta propuesta apuntará a resolver los problemas y deficiencias de gestión que no están siendo cubiertos por aquellas iniciativas que hoy se encuentran en proceso de ejecución por parte de CORFO: el Modelo de Atención a Clientes, basado en la implementación de la plataforma de atención CRM; el proyecto de rediseño de las Direcciones Regionales, a cargo de la Gerencia Corporativa, para contar con ejecutivos capacitados en toda la oferta institucional que puedan dar una atención integral a los clientes; las acciones derivadas del Estudio para la formulación de una estrategia focalizada para atender a sectores no cubiertos por CORFO ; y la implementación de la última versión del Sistema de Información de Fomento (SIFO 2). Obviamente, las soluciones propuestas, serán complementarias y sinérgicas con los cambios que generarán las acciones ya en curso, determinando una estrecha 3334 coordinación y articulación entre todas estas iniciativas. Esto se muestra en el esquema siguiente: FIGURA 5: Vinculación de las Brechas (problemas) con las Componentes del proyecto (soluciones) BRECHAS (PROBLEMAS) Direccionamiento Estratégico del Sistema de Intermediación Seguimiento Control y Evaluación de los AOI COMPONENTES (SOLUCIONES) Mejoramiento de la estrategia de intermediación en relación a los AOI Instalación del Sistema de Evaluación de Desempeño Sistema de Incentivos Instalación del Sistema de Información de Atención de Clientes en los AOI Sistema de Atención de Clientes Re-estructuración Organizacional de la Gerencia de Fomento Por último, la modalidad de implementación de cada uno de los componentes de la propuesta de Mejoramiento del Sistema de Intermediación de Fomento de CORFO fue desarrollada en función del análisis de los siguientes criterios: Criterios aplicados a los Componentes 1 y 2: - Consistencia con direccionamiento estratégico de CORFO en cuanto a Fomento y a los AOI. - Factibilidad legal/reglamentaria. - Factibilidad operativa y de capacidades técnicas. Criterios aplicados al Componente 3: - Análisis y evaluación de Alternativas Tecnológicas y selección propuesta de solución Criterios aplicados al componente 4: - Requerimientos de capacidades profesionales de la GF para la implementación de la propuesta de Mejoramiento del Sistema de Intermediación de Fomento de CORFO. 3435 VI. ESTRATEGIA DE SOLUCION DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 1. Propósito y Objetivos específicos de la propuesta de modernización La propuesta de modernización apunta a mejorar algunos aspectos centrales del Sistema de Intermediación de Fomento, tales como: La incorporación del proceso preinversional transversal que deben realizar los AOI que se traducirá en una mayor cobertura del sistema de fomento alineado con los objetivos estratégicos de CORFO. El mejoramiento del desempeño de los AOI vía la implementación del Sistema de Seguimiento, Control y Evaluación con los correspondientes incentivos para el mejoramiento continuo de la gestión, que se traducirá en una atención al cliente de mayor calidad y en el aumento de la eficiencia y eficacia de los procesos vinculados a la administración seguimiento y evaluación de los programas y proyectos de Fomento. El registro de antecedentes relativos a la atención de clientes por parte de los AOI que posibilitará contar con información para la acción de Fomento. La re-estructuración de la Gerencia de Fomento de CORFO que le permitirá desarrollar las funciones de entidad rectora del Sistema de Intermediación de Fomento y llevar a cabo el proceso de modernización propuesto. Cabe señalar que la presente propuesta es un primer paso en el proceso de mejoramiento del Sistema de Intermediación de Fomento. El mejoramiento que aquí se propone, para sus diferentes componentes, implica no sólo una gran cantidad de cambios de tipo reglamentarios, de procesos, de procedimientos, etc. sino que también cambios culturales. Por lo mismo, la gradualidad es una condición necesaria para que las mejoras propuestas efectivamente ocurran. 2. Descripción de la propuesta de mejoramiento a. Componente 1: Mejoramiento de la estrategia de Intermediación en relación a los AOI Objetivo: Generar un mecanismo de apoyo de las actividades que realiza el AOI para desarrollar los procesos correspondientes a la etapa pre inversional de Fomento y a la de atención de potenciales clientes de CORFO. Las actividades elegibles son: 3536 Acciones vinculadas al proceso de formulación e implementación de la estrategia del AOI en coherencia con los lineamientos estratégicos de CORFO. Estudios exploratorios de territorios y/ó sectores de interés para CORFO. Actividades vinculadas al proceso de levantamiento de demanda empresarial en territorios y/ó sectores de interés para CORFO. Registro y sistematización de información de potenciales clientes de CORFO. Capacitación para ejecutivos del AOI en el marco de las actividades de la red de fomento y las que se deriven de la implementación del Plan de Acción. Mecanismo: Cada Oficina Regional del AOI formula y presenta a CORFO un Plan de Acción anual. El Plan de Acción debe explicitar actividades, cronograma, costos involucrados e indicadores de resultados claros y medibles por producto y línea de acción. No se financiarán actividades que no puedan ser medidas, evaluadas y verificadas. Proceso: El Agente Operador Intermediario podrá postular una vez al año al financiamiento de este Plan de Acción del Agente ante la Dirección Regional de CORFO. El Director Regional evaluará este plan de acción y recomendará su financiamiento al Comité de Asignación Zonal (CAZ) correspondiente pudiendo este aprobar el Plan, aprobarlo con Modificaciones o rechazarlo. Si la decisión del CAZ no fuera unánime el plan deberá ser visto por el Comité de Asignación de Fondos (CAF) el cual a su vez podrá aprobar el Plan, aprobarlo con Modificaciones o rechazarlo. La Gerencia de Fomento desarrollará un Instructivo de Operación de los Planes de Acción del AOI, claro, preciso e igual para todos. Éste Instructivo a lo menos contemplará: Plazos de postulación de los Agentes a estos recursos Listado de Actividades tipo posibles de financiar con estos recursos Plantilla técnica de formulación del Plan Metodología y procedimiento de evaluación y aprobación del Plan y su financiamiento Procedimiento de verificación (rendición) del uso de estos recursos Implementación: Requiere dar a conocer procedimientos y condiciones de la postulación y fondos para su ejecución. 3637 Para la implementación de este mecanismo se requiere hacer cambios en la normativa vigente relativa a los Agentes Operadores Intermediarios y a las atribuciones del CAZ y CAF. Normativa vigente: En el cuadro siguiente se detalla la reglamentación vigente que regula el pago de Agentes operadores Intermediarios por parte de CORFO. Normativa que afecta el pago al Agente Operador Intermediario: Actor Documento legal Nº Año Nombre documento Parlamento Ley de Presupuesto Glosa Presupuestaria Fomento Productivo 26 / CAZ - CAF instrumentos Consejo CORFO Vicepresidente ejecutivo CORFO Gerencia de Fomento Acuerdo de Consejo Resolución Convenio Marco 2007 Manuales Instrumentos Modifica facultades del CAF (AC numerales I y II) Requisitos AOI Reglamento AOI Reglamento CAF y CAZ Bases Selección AOI Convenio Marco General 2007 y 43 convenios con AOI vigente Capitulo 1 Capitulo 3 Los cambios que deben ser implementados son: 1. Incorporar en el Reglamento de Agente Operador Intermediario un numeral que permita a éstos acceder a los fondos para el desarrollo de estos Planes de Acción. Esto cambio requiere una resolución del Vicepresidente de CORFO para modificar la resolución 144 del 23 de septiembre del 2004 que reglamenta a los AOI. 2. Para que el Comité Zonal de Fondos (CAZ) y el Comité de Asignación de Fondos (CAF) puedan asignar los recursos al AOI, se requiere modificar sus atribuciones en el reglamento respectivo (Resolución del Vicepresidente ejecutivo de CORFO 67 del 15 de febrero del 2007). 26 Con cargo a esta asignación se podrán transferir recursos a entidades públicas o privadas, denominadas Agentes Operadores Intermediarios, Unidades Coordinadoras Empresariales y Operadores de Fomento de Microempresas o Empresariales, para el cofinanciamiento de estos programas y proyectos, así como para su evaluación, seguimiento o supervisión y administración. Todo nuevo agente intermediario deberá ser seleccionado mediante concurso público y deberá cumplir con los requisitos generales que establezca el Consejo de la Corporación. 3738 3. Este último cambio en el reglamento del CAF y CAZ requiere previamente un acuerdo de Consejo de CORFO 27 ya que ese reglamento fue definido en esa instancia. 4. Permitir a Directores Regionales de CORFO transferir los fondos mencionados a los AOI, esto requiere modificar el título 4 de la resolución 67 del 2007 ya mencionada e indicar que los Directores Regionales ejecutarán el acuerdo alcanzado por el CAF o CAZ relativo a la aprobación de los Planes de Acción del AOI. 5. Las resoluciones necesarias para implementar este Plan de Acción son Exentas ya que el monto de las transferencias es inferior a UTM. 6. Hay que modificar también los Convenios marco de los DR con los AOI para incorporar la posibilidad de Postular a estos Planes de Acción. Cambios operativos: Para implementar el financiamiento de estos Planes de Acción se requiere desarrollar un Instructivo de Operación que regule y estandarice las etapas de postulación, análisis de postulación, asignación fondos, transferencia fondos, ejecución, verificación (rendición) de uso de recursos y evaluación de la ejecución del Plan. Postulación: El instructivo deberá especificar quienes pueden postular a estos fondos (AOI con convenio vigente con la Dirección Regional de CORFO) y el formato de postulación (plantilla tipo para postular a un Plan de Acción). Análisis de Postulación: El instructivo normará la metodología y plazos de análisis y aprobación del Plan por parte de la DR, así como el plazo para presentar el Plan a consideración del CAZ. Asignación de Fondos: El instructivo normará que el CAZ podrá aprobar, aprobar con observaciones o rechazar la asignación de fondos, siempre con la unanimidad de sus miembros. En caso que no se logre la unanimidad, la asignación de fondos será resuelta por el CAF. Transferencia de Fondos: El instructivo normará la forma, los plazos y los requisitos para la transferencia de fondos por parte de la DR. 27 El Consejo de CORFO esta integrado por: el Ministro de Economía, el Vicepresidente Ejecutivo de CORFO, el Ministro de Relaciones Exteriores, el Ministro de Hacienda, la Ministra de Planificación, la Ministra de Agricultura y los Consejeros, designados por S. E. la Presidenta de la República. 3839 Ejecución: Se regulará la forma que el AOI ejecutará y rendirá a la DR las actividades contenidas en el Plan incluidos los márgenes de flexibilidad para la ejecución del Plan (el instructivo normará la forma de modificar algunas acciones del Plan hasta un porcentaje del financiamiento). Estas modificaciones podrán ser aprobadas por la DR. Verificación de gastos: El instructivo indicará la metodología y plazos de verificación (rendición) del uso de recursos. Evaluación del Plan: Una vez finalizada la ejecución del Plan, la DR evaluará la ejecución del Plan y esta evaluación será parte de la Evaluación de Desempeño del AOI. b. Componente 2: Instalación del Sistema Evaluación de Desempeño Objetivo: Instalar un Sistema de Evaluación de Desempeño, vinculado a mecanismos de incentivos, que objetive la gestión de los AOI posibilitando el mejoramiento continuo del sistema de intermediación de Fomento de CORFO. Este sistema permitirá direccionar de mejor manera el seguimiento y la evaluación que realizan las DR de CORFO respecto de la gestión de los AOI empoderándolos en el desarrollo de estas funciones. Mecanismo: Implementar un Sistema de Evaluación de Desempeño de los AOI que considere: a) a) Actores y roles: La Gerencia de Fomento administra el Sistema, define los indicadores y los estándares en conjunto con las DR de CORFO, realiza la evaluación y entrega a las DR los resultados de la evaluación. Las DR de CORFO, proporcionan los antecedentes para la evaluación y en base a los resultados de ésta acuerdan los programas de mejoramiento de gestión con los AOI y gestionan los incentivos según corresponda. Los AOI proporcionan la información para la evaluación según requerimientos establecidos y formula los programas de mejoramiento de la gestión con metas según indicadores y estándares pre-establecidos. b) Plazos del proceso de evaluación: 3940 Para el Sistema en régimen (a partir de Enero del año 2010) se ha establecido realizar evaluaciones semestrales con fecha de corte Diciembre y Junio de cada año. c) Indicadores de evaluación con sus correspondientes estándares: La evaluación considera medir, por una parte, la existencia de una plataforma (capacidades instaladas) necesaria para el desarrollo de su labor, en aspectos como personal, infraestructura-equipamiento, y capacidad financiera para la adecuada administración y operación de los programas y proyectos de fomento; y por otra, su capacidad técnica para gestionar los proyectos y programas, y dar cumplimiento a la normativa que regula la transferencia y ejecución de fondos públicos. El primer grupo de indicadores, aplicados durante la etapa de marcha blanca del sistema, forman parte del Componente de Soporte Técnico-Financiero que incluye: Dotación de personal con determinado nivel educacional. Infraestructura y equipamiento. Ratios financieros de liquidez, endeudamiento y rentabilidad saludables. Estado de garantías de fondos de fomento. Esta componente es evaluada a través de una lista de chequeo que incluye componentes de análisis a nivel regional (sede regional del AOI) y central (declaraciones del agente) El segundo grupo de indicadores, que deben ser aplicados en forma gradual y progresiva durante la etapa de marcha blanca del Sistema, forman parte del Componente de Gestión. A la fecha se han identificado 11 indicadores. (Ver anexo 11, Indicadores Propuestos para Evaluación de Desempeño) d) Fuentes de recopilación de datos base para la evaluación: Considerando los indicadores seleccionados, la captura de gran parte de la información proviene de los sistemas SIFO y SAP lo que posibilita cumplir con los plazos establecidos para la evaluación y le otorga al sistema un alto grado de objetividad e imparcialidad. e) Mecanismo de Incentivos: La implementación de un Sistema de Evaluación de Desempeño de los AOI vinculado a un sistema de Incentivos debe realizarse en forma gradual y progresiva. Por lo mismo, para la fase de marcha blanca del Sistema se contempla: 4041 la renovación/no renovación del Convenio con CORFO por 2 años condicionada al cumplimiento de estándares de gestión base. el reajuste de los ingresos equivalente a la pérdida de poder adquisitivo del OH para los AOI que renovaron Convenio. En régimen, es decir a partir del año 2011, los resultados del sistema de evaluación permitirán rankear a los AOI según calidad de su gestión vinculando el nivel de desempeño a un sistema de incentivos. A partir de ese año, se entregará un incentivo monetario a los AOI destaquen en calidad de gestión y desempeño según los indicadores y estándares establecidos por el Sistema de Evaluación de Desempeño. Proceso: Los cambios en las reglas del juego incluyen introducir paulatinamente el concepto de evaluación de desempeño, con indicadores de tipo técnicofinanciero y de gestión de los AOI, con un modelo de incentivos que tienda, de forma gradual, a recompensar el cumplimiento de estándares acordados, de modo de ejercer un mayor control sobre el quehacer del Agente y exigir el cumplimiento a cabalidad de sus deberes. La Gerencia de Fomento elabora un Instructivo que señala los plazos de la primera evaluación de desempeño, los indicadores, los estándares, la metodología de evaluación y el mecanismo de Incentivos vinculado. Se transfiere a la Red de Fomento el instructivo explicitando las condiciones de las evaluaciones a realizar. El sistema de evaluación de desempeño entra en régimen aplicándose semestralmente. Cada 2 años se evaluará la permanencia del AOI dependiendo de los resultados de su evaluación, cuando éste logre un desempeño sobresaliente podrá recibir un pago a modo de incentivo. Implementación: Para la implementación de este proceso se requiere cambios normativos, diseño de indicadores, explicitar las funciones de la Unidad de gestión AOI en la GF. Para poder realizar la evaluación de desempeño en régimen, será necesario modificar el convenio marco donde se explicite condiciones y elementos mínimos que deberá contar, para funcionar como tal 28 y una metodología de evaluación, 28 Actualmente, sólo los AOI que han firmado convenio en los últimos años, cuentan con especificación de los estándares mínimos exigibles, proporcionados en la propuesta técnica realizada en su postulación. 4142 que cuente con la lista de chequeo, y serie de indicadores, medios de verificación y fechas de evaluación. Cambios Normativos: Para realizar el pago por reajuste de OH es necesario: Que esté explicitado en el reglamento AOI donde se diga que el CAF será la instancia que determinará el monto a pagar a los AOI, por efecto de ajuste. Este cambio requiere una resolución del Vicepresidente de CORFO para modificar la resolución 144 del 23 de septiembre del 2004 que reglamenta a los AOI. Es necesario que en el reglamento del CAF se indique que esta facultado para determinar el pago por reajuste a los AOI. (Resolución del Vicepresidente ejecutivo de CORFO 67 del 15 de febrero del 2007). Para que los cambios en los reglamentos anteriores puedan ser realizados, es necesario que dichos cambios sean planteados en un acuerdo de Consejo de CORFO. Para aplicar la evaluación de desempeño en régimen (posterior a su primera evaluación) será necesario: Modificar el convenio AOI de modo que sea por un tiempo de duración de 2 años, renovable. Este cambio requiere una resolución del Vicepresidente de CORFO para modificar la resolución 144 del 23 de septiembre del 2004 que reglamenta a los AOI. Modificar las facultades del DR, el cual deberá recomendar al CAF la no renovación del convenio, en el caso que el AOI tenga una mala evaluación de desempeño. (Resolución del Vicepresidente ejecutivo de CORFO 67 del 15 de febrero del 2007). Modificar el Reglamento AOI donde se estipule el término de contrato por bajo rendimiento en los indicadores de desempeño. Este cambio requiere una resolución del Vicepresidente de CORFO para modificar la resolución 144 del 23 de septiembre del 2004 que reglamenta a los AOI. Modificar reglamento CAF que estipule que podrá poner término al convenio AOI por bajo desempeño según resultado de su evaluación (Resolución del Vicepresidente ejecutivo de CORFO 67 del 15 de febrero del 2007). Para que los cambios en los reglamentos anteriores puedan ser realizados es necesario que dichos cambios sean planteados en un acuerdo de Consejo de CORFO. 4243 c. Componente 3: Instalación del Sistema de Información de Atención de Clientes Objetivo: Desarrollar un Sistema de información de Atención al Cliente para los AOI que permitirá completar los registros de información de los clientes CORFO, potenciales y efectivos. La sistematización y análisis de la información registrada en el Sistema retroalimentará los procesos y procedimientos establecidos por CORFO para la atención de clientes, detectará necesidades y requerimientos no cubiertos por el Sistema de Fomento y apoyará el seguimiento y evaluación de los AOI en cuanto a cobertura y calidad de atención al cliente. Mecanismo: Se desarrollará un módulo especial de Atención de Clientes sobre la base de las potencialidades con que cuenta el CRM 29 y el SIFO 30. Esto consiste en diseñar y construir un modulo a partir de SIFO y CRM, que haga uso de los mejores elementos de ambos sistemas, para dar soporte a la atención de clientes de los AOI. El módulo se acopla al SIFO y al CRM usando componentes de éstos. La información se registra en la base de datos del CRM, y se utiliza la apariencia del SIFO (Ver anexo 12). En el caso del SIFO se considerará, al menos: Sus mecanismos de autenticación (claves y contraseñas) El estilo (gráfica) de la interfase usuaria Componentes reusables de ingreso y validación de datos En el caso del CRM considerará, al menos: Adoptar el modelo de datos, para registrar la información propia del proceso de ATENCIÓN A CLIENTES, y de los otros macroprocesos. En el primer caso por la captura directa y en línea de la información y en los segundos por procesos de traspaso periódico vía mecanismos integración y sincronización de información con SIFO. Usar los mecanismos para definir reglas de negocio (captura y despliegue de información) Uso de funcionalidades propias, como confección y análisis de encuestas Esta solución tiene las siguientes características: No se modifica la naturaleza transaccional y operacional del SIFO. No se introduce cambios en el modelo de datos de SIFO. Se usa el modelo de datos de CRM. 29 CRM Customer relationship managament, sistema corporativo de CORFO atención al cliente 30 SIFO Sistema de Información de Fomento, soporta los macroprocesos que integran la función de negocios de la GF 4344 Se integra la información de clientes en una sola base de datos corporativa. No es necesario invertir en uso de licencias adicionales. Se hace uso de las facilidades de integración que tiene tanto el SIFO como el CRM. La implementación puede ser progresiva. El usuario (ejecutivo AOI) usa el formato SIFO, ampliamente conocido por él. Proceso: La Gerencia de Sistemas de Información de CORFO, con la participación de la Gerencia de Fomento como representante del área de negocios, desarrolla, vía la contratación de consultoría experta, el Módulo de Atención de Clientes de los AOI. Finalizado el desarrollo, se efectúa la transferencia del sistema a la red de Fomento para su operación en fase de marcha blanca y posteriormente a la implementación de mejoras, para su operación en régimen. La Gerencia de Fomento realiza el proceso de sistematización y análisis de la información orientado a los procedimientos y al instrumental de Fomento y con foco al seguimiento y evaluación de los AOI, en cuanto a cobertura y calidad de atención. Se identifican posibles indicadores de evaluación de desempeño para ser incorporados en el Sistema correspondiente de acuerdo a los procedimientos en éste. Implementación: Se realizará a través de licitación pública, para contratar el desarrollo e implementación del modulo de atención de clientes vinculado al SIFO y al CRM; además de la capacitación a la red de Fomento de CORFO (GF, DR, AOI) en la utilización y operación de este nuevo módulo. d. Componente 4: Re-estructuración organizacional de la Gerencia de Fomento Objetivo: Incorporar a la estructura organizacional de la Gerencia de Fomento, con dependencia directa de la Subgerente de Gestión, la Unidad de Agentes encargada de orientar, coordinar y supervisar el Sistema de Intermediación asumiendo la responsabilidad de lograr los resultados y metas de la propuesta de modernización. Mecanismo: Considerando, por una parte, las funciones que actualmente desarrolla la Gerencia de Fomento centradas, principalmente, en el diseño y gestión de los instrumentos de Fomento y, por otra, las funciones y tareas que involucra el desarrollo de los componentes de la propuesta de modernización se hace necesaria la creación de una Unidad especializada. 4445 Integrarán esta Unidad un encargado, responsable de la dirección, programación, supervisión y evaluación del avance de los tres componentes y cinco profesionales asignados por zona: Zona Norte, que incluye las regiones XV, I, II, III y IV; Zona Centro que incluye las regiones V, VI y VII; Zona Sur que incluye las regiones VIII, IX y XIV; Zona Austral que incluye las regiones X, XI, XII, y Zonal Metropolitano. La organización de la Unidad de Agentes por Zona posibilita una adecuada articulación tanto con la Unidad de Regiones de la Subgerencia de Gestión quienes, entre otras, tienen por función representar a la GF en los Comité de Asignación Zonales (CAZ) como con las Direcciones Regionales de CORFO, evitándose duplicidades de funciones y problemas de comunicación con los AOI. Las tareas que desarrollará esta Unidad son las siguientes: Respecto del mejoramiento de la estrategia de intermediación o Alinear a los AOI con la estrategia CORFO. o Velar por la implementación de los cambios normativos y realizar las gestiones para la instalación del sistema de incentivos asociados a los Planes de Acción de los AOI o Elaborar y transferir a la red de fomento los procesos, los procedimientos, las plantillas técnicas vinculadas a los Planes de Acción o Efectuar el seguimiento y evaluación de los planes de acción de los AOI para retroalimentar el sistema de fomento y los lineamientos estratégicos de CORFO. Respecto del Sistema de Evaluación de Desempeño de los AOI: o Elaborar y transferir a la red de fomento los procesos, procedimientos, metodología de evaluación e indicadores de desempeño del Sistema. o Velar por la implementación de los cambios normativos y realizar las gestiones para la instalación del mecanismo de incentivos vinculado al Sistema de Evaluación de Desempeño de los AOI, o Evaluar a los AOI en su desempeño. o Mejorar en forma gradual y progresiva el sistema. o Generar informes y análisis de resultados del proceso de evaluación semestral. Respecto del Sistema de Información de Atención de Clientes de los AOI o Transferir a la red de AOI el Sistema. o Sistematizar y analizar la información de clientes para retroalimentar los procesos y procedimientos establecidos por CORFO respecto de la atención de clientes, para detectar 4546 necesidades y requerimientos no cubiertos por el Sistema de Fomento direccionando los cambios y ajustes correspondientes y para apoyar el seguimiento y evaluación de los AOI en cuanto a cobertura y calidad de atención al cliente. o Proporcionar información clientes y nuevas necesidades a la Sub Gerencia de diseño de la GF para su quehacer. En el esquema siguiente se presenta la estructura organizacional del Sistema de Intermediación de Fomento. FIGURA 6: Estructura organizacional del sistema de intermediación de Fomento Proceso:Definidas las responsabilidades y funciones de la nueva Unidad de Agentes, la Subgerencia de Gestión, con el apoyo de la Gerencia de Recursos Humanos de la CORFO, deben incorporar operativamente esta Unidad dentro de la estructura de Atención a Clientes, asignándole las actividades señaladas en la descripción de acciones y funciones. Se deben definir los perfiles de los profesionales requeridos y elaborar las pautas de evaluación que se aplicarán en el proceso de contratación. Llevar a cabo el proceso de contratación y realizar la inducción a los profesionales seleccionados. Implementación: La Unidad de Agentes contará con dos profesionales de la Subgerencia de Gestión más la contratación de cuatro profesionales que cumplan con los perfiles definidos. 4647 3. Carta Gantt A continuación se presenta la programación de las actividades propuestas para la implementación de las 4 componentes en el Mejoramiento del Sistema de Intermediación de los AOI de la Gerencia de Fomento. Los componentes 1,2 y 4 inician su implementación el segundo semestre del 2009 desarrollando actividades que no requieren de financiamiento adicional y que son necesarias para cumplir con el cronograma del proyecto de modernización del Sistema de Agenciamiento de Fomento de CORFO. Específicamente: La formulación y formalización de los cambios normativos, reglamentarios y de procedimientos necesarios para poder implementar los Planes de Acción Anuales de los AOI, La realización de las actividades correspondientes al desarrollo de la fase de marcha blanca del Sistema de Evaluación de Desempeño. El desarrollo de todas las actividades necesarias para la constitución de la Subgerencia de Gestión - Gerencia de Fomento -estructurada.. 4748 4. Recursos asociados a la implementación de la estrategia de solución para cada una de las etapas identificadas Los recursos requeridos para la implementación de la presente propuesta se detallan a continuación. Respecto de los recursos físicos, estos son requeridos exclusivamente para el desarrollo de los componentes 3 y 4 lo cual se presenta en el siguiente cuadro. Propuesta de Recursos Físicos Componente 3 Tipo de Recursos Adquisición de Activos no Financieros (ítem 29) Componente 4 Personal (ítem 21) Disponibilidad actual en la institución(es) Sistemas de Información SIFO / CRM Personal disponible para la Red de Fomento (ver Cap. 3 acápite c) de este Informe) Adicionales necesarios para logro de la etapa de Diseño Adicionales necesarios para logro de la etapa de Implementación Contratación de servicios para el diseño e implementación del Sistema de Información de Clientes en los AOI Contratación de 4 profesionales en la Gerencia de Fomento de CORFO para la etapa de Diseño e Implementación La valoración de los recursos físicos señalados en el cuadro anterior más los recursos financieros requeridos para el desarrollo de los diferentes componentes se realizó considerando los elementos que a continuación se exponen: Componente 1: Cada Oficina Regional tendrá la posibilidad de desarrollar un programa anual para el direccionamiento estratégico de la acción de fomento que comprenda actividades, tales como, la determinación de sectores prioritarios no atendidos, el levantamiento de demanda en territorios rezagados, la formulación de estrategias que concilien sus ámbitos de acción con la visión y lineamientos estratégicos de CORFO, la articulación de actores, la promoción del accionar de Fomento, la motivación de empresarios, entre otros. Se estima un monto máximo por Oficina Regional equivalente a M$ y se consideran 45 Oficinas (42 vigentes más 3 que se encuentran en proceso de incorporación). De acuerdo a lo anterior, el monto total de recursos solicitados para el desarrollo de este componente asciende a M$ anual(para mayor detalle ver Anexo Nº 7). 4849 Componente 2: Durante el segundo semestre del presente año se formalizará la instalación del Sistema de Seguimiento, Control y Evaluación en su primera etapa. Este proceso se llevará a cabo con los recursos disponibles de CORFO. No obstante, todo sistema que apunte al mejoramiento continuo en la gestión debe considerar mecanismos de incentivo. El incentivo vinculado al Sistema de Seguimiento, Control y Evaluación de los AOI que se ha establecido para el año 2010 corresponde a la compensación por la pérdida efectiva de poder adquisitivo que han experimentado los AOI en sus ingresos provenientes de los pago de OH que fueron fijados en $ en Enero del El monto anual de este incentivo asciende a M$ (ver detalle de cálculo en Anexo Nº 8). A partir del año 2011, año en que el Sistema de Evaluación de Desempeño entra en régimen, se adicionará un incentivo monetario que percibirán los AOI que destaquen en calidad de gestión y desempeño según los indicadores y estándares establecidos por el Sistema de Evaluación de Desempeño. EL monto total anual de este incentivo se estima en M$ equivalente, aproximadamente, al 10% del monto total anual percibido por los AOI. Componente 3 Para el año 2010 se requiere de la contratación de servicios para la implementación del Sistema de Información de atención de clientes en los AOI. En el marco del desarrollo del presente proyecto, se ha efectuado la evaluación de tres alternativas de solución (adecuación SIFO, adecuación CRM y desarrollo de un módulo independiente que se sustente en SIFO y CRM) optándose por la correspondiente al módulo independiente. Se realizó la estimación de los costos correspondientes a la instalación de la alternativa tecnológica seleccionada resultando un monto total de M$ (ver detalle de cálculo en Anexo Nº 9). Componente 4 La Gerencia de Fomento debe, considerando su rol en el Sistema de Fomento, dirigir y/ó ejecutar las actividades que implican el diseño e implementación de los componentes que apuntan al mejoramiento de Sistema de Intermediación de Fomento. 4950 Dada la magnitud de los cambios propuestos y con el propósito que efectivamente se instale la capacidad en la Gerencia de Fomento para asumir los roles que le corresponden respecto de los AOI, la presente propuesta incorpora un análisis de re-estructuración de la GF presentado en el punto 2, componente 4 de este capítulo. Del análisis efectuado se deriva la necesidad de contratar a cuatro profesionales cuyo costo anual asciende a M$ (ver detalle de cálculo en Anexo Nº 10) y cuyas funciones corresponderán tanto a diseño como a implementación. Propuesta Uso de Recursos Financieros (Miles de $ 2009) Componente Ítem Etapa Diseño Requerimiento 2010 Etapa Implementación En régimen (año 2011) En régimen Años 2012 en adelante Requerimiento 2010 Requerimiento Requerimiento Componente 1 Transferencias Corrientes al Sector Privado (ítem 24) Sub Total Componente Transferencias Corrientes al Sector Componente 2 Privado (ítem 24) Transferencias Corrientes al Sector Privado (ítem 24) Sub Total Componente Adquisición de Activos no Componente 3 Financieros (ítem 29) Sub Total Componente Componente 4 Personal (ítem 21) Sub Total Componente Total Propuesta En consecuencia, los recursos requeridos para implementar la propuesta de mejoramiento del Sistema de Intermediación de Fomento de CORFO ascienden a M$ para el año 2010 (M$ para la etapa de Diseño y M$ para la etapa de Implementación) y a M$ /anual para el año 2011 y siguientes. 5051 VII. FACTORES CRÍTICOS DE RIESGO Y DE ÉXITO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA a. Componente 1 1) Que los cambios normativos se realicen en los plazos requeridos 2) Capacitación de la red de fomento de CORFO desde la Gerencia de Fomento y su unidad de Agentes Operadores (ver componente 4), pasando por las Direcciones Regionales y sus ejecutivos hasta los Agentes Operadores Intermediarios para asumir la planificación, ejecución y evaluación de estos Planes de Acción. Esta preparación requiere elaboración de instructivo, difusión y capacitación de la red de fomento para su implementación Componentes Actividades Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Componente 1, mejoramiento de la estrategia de intermediación en relación a los AOI Cambios Normativos Capacitación de la red de fomento Elaboración planes de acción por AOI Evaluación de planes de acción por GF Ejecución de los planes de acción por AOI b. Componente 2 Para la implementación del sistema de evaluación de desempeño AOI se encuentran los siguientes factores críticos de riesgo: La modificación del convenio marco entre AOI y DR, tiene que estipular la evaluación de desempeño con todos sus indicadores y verificadores. 5152 Cuando el sistema de evaluación opere en régimen será indispensable que la unidad de Agentes Operadores este instalada en la Gerencia de Fomento. Informar formalmente, como se realizará la primera evaluación, que indicadores su utilizarán y cuales serán sus verificadores. Capacitación a la red de fomento, en cuanto a la evaluación de desempeño de los AOI, con las consideraciones específicas de la evaluación. Para el pago como incentivo del sistema de evaluación de desempeño AOI se encuentran los siguientes factores críticos de riesgo: Aprobación de las modificaciones reglamentarias de cada uno de los reglamentos explicitados. Que estén disponibles los recursos cuando sea necesario realizar el pago Componentes Componente 2, instalación del sistema de evaluación de desempeño Actividades Diseño, mejoramiento y marcha blanca a nivel nacional Operación Normal Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 5253 c. Componente 3 Para la implementación del módulo de Atención de Clientes del AOI se encuentran los siguientes factores críticos de riesgo: Dificultad de coordinar a los diversos actores de CORFO, la GF y su red de Fomento, la Sub Gerencia de Atención al Cliente de CORFO, la Gerencia Corporativa y la Gerencia de Sistemas que participan en la implementación del módulo de atención de clientes. Resistencias de los usuarios a utilizar el nuevo módulo informático Componentes Actividades Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Componente 3, instalación del sistema de información de Atención de Clientes Proceso de licitación para contratación empresa desarrolladora Diseño de detalle y arquitectura de procesos Desarrollo del sistema Documentación del sistema Control de calidad y certificación del sistema Capacitación nivel técnico y usuario 5354 d. Componente 4 Factores de Éxito La creación de una Unidad especializada para el desarrollo de una propuesta de mejoramiento de la gestión del Sistema de Intermediación de Fomento que tiene metas y resultados claros y acotados. La constitución de una nueva Unidad con un equipo conformado por profesionales con experiencia en los temas y conocimientos de los DR y AOI y profesionales que cumplan con el perfil requerido para el desarrollo de las nuevas responsabilidades y funciones de la Gerencia de Fomento. Factores de Riesgo La disponibilidad de profesionales con el perfil requerido. Resistencia al cambio por parte de los AOI debido a la percepción negativa frente a un sistema de evaluación Componentes Actividades Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Componente 4, Reestructuración organizacional de la Gerencia de Fomento Propuesta Rediseño y estructuración GF Implementación de rediseño y estructuración en la GF Definición de perfiles de profesionales requeridos Proceso de contratación de profesionales Unidad AOI en funcionamiento dentro de la GF 5455 VIII. RESULTADOS, METAS ESPERADAS a. Componente 1 El resultado esperado en este componente para la implementación de estos Planes de Acción es: Cambios en la normativa vigente para poder asignar fondos a estos planes de Acción. Elaboración de un instructivo de Operación que norme y estandarice la forma de postular, evaluar, asignar fondos, traspasar fondos, ejecutar, rendir fondos y evaluar la ejecución del Plan. Capacitación de la red de fomento en este nuevo mecanismo de acción, su normativa y procedimiento. Se espera al primer trimestre del 2010 tener funcionando el sistema de postulación a estos Planes de Acción y en el primer semestre del 2010 tener aprobados los primeros Planes de Acción para traspasar los fondos a los AOI. Resultado Variable clave identificada Nombre del indicador Dimensión y ámbito de medición Fórmula del indicador Meta(s) Período(s) de Medición Cambios en la normativa vigente Capacitación de la red de fomento Postulación a Planes de Acción Aprobación primeros Planes de Acción Normativa Ejecutivos AOI AOI DR Cambios en la normativa necesarios % capacitación Red de Fomento % de planes presentados % de planes aprobados Cumple no cumple Cumple no cumple Presentado no presentados Aprobado - rechazado % de normativa modificada % de AOI y DR capacitados 100% 100% 30 Septiembre Septiembre % de planes presentados 50% Diciembre 2009 Planes aprobados / planes presentados * % 28 Febrero56 b. Componente 2 En la primera evaluación de desempeño se espera evaluar al 100% de los agentes y recabar información del funcionamiento de los AOI. Contar con los cambios normativos aprobados para la correcta ejecución del sistema de incentivos. Contar con un instructivo conocido por todos los AOI que norme el sistema de evaluación de desempeño. Se espera que el segundo semestre de 2009 el sistema de evaluación de desempeño este operando en régimen. Resultado Variable clave identificada Nombre del indicador Dimensión y ámbito de medición Fórmula del indicador Meta(s) Período(s) de Medición Cambios en la normativa vigente Capacitación de la red de fomento evaluar al 100% de los agentes Realización transferencia de pago Operación en Régimen sistema de evaluación de desempeño Normativa Ejecutivos AOI Unidad AOI GF Unidad AOI Cambios en la normativa necesarios % capacitación Red de Fomento % de AOI evaluados % de transferencias realizadas Evaluación de desempeño operativa Cumple no cumple Cumple no cumple Evaluado no evaluado Realizado no realizado Cumple no cumple % de normativa modificada % de AOI y DR capacitados AOI evaluados / total AOI *100 Cant. De transferencias realizadas / Cant de AOI bien evaluados * 100 Segunda evaluación realizada 100% 100% 100% 75% 100% 31 Diciembre Diciembre Diciembre junio de Enero de57 c. Componente 3 Contratación para el desarrollo, implementación y capacitación del módulo de Atención al Cliente. Implementación y marcha blanca del módulo de Atención al Cliente para los AOI. Capacitación de la red Fomento. Resultado Variable clave identificada Nombre del indicador Dimensión y ámbito de medición Fórmula del indicador Meta(s) Período(s) de Medición Contratación para desarrollar modulo AT Clientes GF Contrato consultoría Cumple no cumple Contrato firmado 1 marzo de 2010 Implementación y marcha blanca del módulo de Atención al Cliente GF, AOI Implementación módulo AT Clientes Cumple no cumple Porcentaje de avance en la implementación 100% 30 Septiembre de 2010 Capacitación de la red de fomento Ejecutivos AOI % capacitación Red de Fomento Cumple no cumple % de AOI y DR capacitados 100% 31 Marzo 2010 d. Componente 4 Una unidad constituida por 6 profesionales, encargada de dar seguimiento, control y evaluación de los Agentes Operadores Intermediarios, que participe activamente en el alineamiento estratégico del sistema de intermediación, que funcione operativamente bajo asignación de zonas, encargada del análisis del sistema y mejora continua de los procesos. Resultado Variable clave identificada Nombre del indicador Dimensión y ámbito de medición Fórmula del indicador Meta(s) Período(s) de Medición Unidad AOI Implementada en GF GF Unidad AOI operativa Cumple no cumple 4 Profesionales contratados 1 de Febrero de58 IX. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN La Gerencia de Fomento Formará un equipo conformado por la Sub Gerente de Gestión, Sub Gerente de Diseño, encargada de la Unidad de Agentes Operadores el cual se reunirá periódicamente para verificar los avances de la implementación del plan, reportando a la Gerente de Fomento un informe de estado de avance. Se verificarán los indicadores presentados en el cuadro anterior en el capitulo resultados y metas esperados. 5859 X. ANEXOS ANEXO 1: Marco Normativo, Reglamento de Agentes Operadores Intermediarios y Convenio Marco 1.1 EL MARCO NORMATIVO: a.1 Para los Agentes Operadores Intermediarios (AOI) Dada las facultades que le otorga el Reglamento General de la Corporación, el Consejo de CORFO, a través de un Acuerdo de Consejo crea y determina los requisitos que debe cumplir un AOI. A través del mismo mecanismo puede modificar dichas condiciones. Estos acuerdos entran en vigencia a través de resoluciones, que pueden necesitar toma de razón de Contraloría General de la República. La resolución 144 de 2004, señala Apruébese el siguiente Reglamento, que regirá las condiciones de incorporación y exclusión de Agentes Operadores Intermediarios de CORFO, en adelante Agentes, como también sus obligaciones y responsabilidades para operar los programas y proyectos en el marco de los instrumentos de fomento a la productividad y calidad. En dicho reglamento se define a los AOI como entidades públicas o privadas, habilitadas para suscribir convenios de asignación de fondos del presupuesto de CORFO, para la ejecución de programas y proyectos de fomento, en el marco de los instrumentos cuyos reglamentos admitan su operación externalizada. También se definen los requisitos, entre ellos: que la función u objetivo de un AOI sea compatible con la recepción y asignación de recursos CORFO para la ejecución de Programas de Fomento, acreditar una adecuada capacidad profesional y técnica para formular y administrar Programas de Fomento, proponer un ámbito de acción caracterizado por variables tales como: cobertura territorial, sectores productivos, tamaño de los potenciales beneficiarios y en general, explicitación del universo potencial de clientes disponer de organización e infraestructura que permitan apoyar la formulación y administración de Programas de Fomento. Para las Asociaciones Gremiales que postulen como Agentes Nacionales se exigirá como mínimo 150 empresas asociadas distribuidas en a lo menos cuatro regiones en la Región Metropolitana, 100 empresas asociadas. El Reglamento define también la forma de incorporación de un nuevo AOI a través de Concurso Público y le otorga facultades en este ámbito a un organismo 5960 colegiado existente que se denomina Comité de Asignación de Fondos (CAF) 31, tanto para la selección de un nuevo AOI, como la determinación del ámbito de acción. Establece que un AOI se considera habilitado para operar instrumentos de fomento una vez que ha suscrito con una Dirección Regional de CORFO (DR) un Convenio Marco. Dentro de las obligaciones de los AOI están el buen desarrollo y el cumplimiento de los objetivos de los programas y proyectos de fomento, así como la correcta utilización de los recursos, deberá ajustar sus procedimientos conforme las instrucciones impartidas por la GF, en el marco de las políticas establecidas por el CAF, para que sus datos estén disponibles cuando CORFO lo determine, así como facilitar los controles, promoverá las líneas de acción de fomento y los instrumentos de fomento de CORFO y atenderá las demandas y requerimientos de los empresarios en materia de fomento y desarrollo productivo y empresarial. El AOI deberá preparar oportuna y periódicamente los correspondientes informes y rendiciones de cuentas, rendir los intereses financieros que perciba y devengue provenientes de la administración de los fondos transferidos como anticipo a la ejecución de sus proyectos y programas de fomento, se obliga a mantener la confidencialidad de la información que le proporcionen los empresarios. El AOI no deberá incurrir en conflicto de intereses en el desempeño de sus funciones como tal. Un AOI puede perder su calidad de tal, si a juicio del CAF, incurriese en: Uso indebido de los recursos recibidos para la ejecución de programas o proyectos de fomento, Incumplimiento o notable abandono de sus obligaciones, negligencia inexcusable o falta de probidad, entre otras. En resumen el marco normativo está dado por: Un Acuerdo de Consejo que define las obligaciones y funciones de un AOI. Una resolución que operativiza este acuerdo con el Reglamento de la AOI. El CAF que selecciona a las AOI por la vía de un Concurso Público y determina en ámbito de acción y territorio dónde operará y las habilita como institución ante CORFO para la administración de Fondos. Tiene atribuciones para determinar el término de esta habilitación. Las Direcciones Regionales de CORFO que a través de resoluciones de su Director establece Convenios Marco con los Agentes Operadores. 31 El CAF es un Comité creado por acuerdo de Consejo e integrada por el Vicepresidente Ejecutivo de CORFO, el Gerente Corporativo, los Gerentes de Inversión y Desarrollo, de Fomento, Administración y Finanzas y de Innova, El Consejo ha delegado en este Comité ciertas facultades como resolver situaciones consideradas especiales en los Reglamentos, decidir el marco presupuestario para cada DR, asignar fondos en las áreas que les ha asignado el Consejo, decidir el ingreso o salida de los AOI y resolver materias en las que el CAZ no ha tenido acuerdo. EL CAF es el Comité de Asignación de Fondos con autoridad máxima, el Consejo también ha creado una instancia de decisión zonal llamada Comité de Asignación Zonal (CAZ), 6061 Una AOI habilitada solo podrá operar fondos de fomento para ofertar los servicios de apoyo una vez que suscribe con la DR respectiva un Convenio Marco. a.2 Para la Gestión de los Agentes Operadores Intermediarios (AOI) Figura 2. Modelo Actual de Gestión de AOI REGLAMENTO DE AOI CORFO CONVENIO CON DR MANUALES DE PROCESOS AGENTES OPERADORES INTERMEDIARIOS Este modelo de gestión opera hoy bajo la normativa de Reglamento de Agentes Operadores Intermediarios; Convenio con la DR y Manuales de Procesos. En el acápite anterior nos referimos al Reglamento. El Convenio Marco para la operación de instrumentos de fomento que suscribe el Agente con la DR, es un convenio estándar y trata sobre las siguientes materias: la transferencia de recursos al AOI por Resolución del Director Regional, para la ejecución de programas y proyectos previamente aprobados por el CAF o la Agencia Regional de Desarrollo Productivo (ARDP) 32 según corresponda, el uso de estos recursos de acuerdo a normativa expresada en los Reglamentos y Manuales de Procesos para cada instrumento de fomento, la transferencia de montos para la evaluación, supervisión y administración de los programas y proyectos que tenga el AOI, la mantención en CORFO de las garantías suficientes que respalden la transferencia de recursos no rendidos. Se expresan con detalle las obligaciones de los AOI en relación a los recursos transferidos y que repiten y complementan el reglamento, entre ellas: buen desarrollo y el cumplimiento de los objetivos de los proyectos y programas, la correcta utilización de los recursos, ajustar sus procedimientos conforme las instrucciones impartidas por la GF, en el marco de las políticas establecidas por el CAF y lo establecido en los Manuales de Procesos, Promover las líneas de acción de fomento y los instrumentos de fomento de CORFO y atender las demandas y requerimientos de los empresarios en materia de fomento y 32 Durante el año 2007 se crearon las Agencias Regionales de Desarrollo Productivo (ARDP) y el Consejo de CORFO como un aporte a la descentralización resolvió otorgarle facultades a las Agencias para resolver sobre la asignación de Fondos para Programas y Proyectos de Fomento. 6162 desarrollo productivo y empresarial, velar por la correcta administración de los recursos transferidos por CORFO y el cumplimiento del aporte empresarial, de acuerdo a la normativa vigente. Se pondrá término del Convenio, con aviso por una de las partes al menos con 90 días de anticipación. Sin aviso previo por CORFO cuando el AOI incurra en alguna de las causales de exclusión señaladas en el Reglamento de Agentes Operadores Intermediarios, a través de una Resolución de la GF que ejecuta el Acuerdo del CAF. 6263 CONVENIO MARCO GENERAL PARA LA OPERACIÓN DE INSTRUMENTOS DE FOMENTO CORPORACIÓN DE FOMENTO DE LA PRODUCCIÓN REGIÓN Y (AGENTE OPERADOR) En., a dd de mm de aaaa, entre la Corporación de Fomento de la Producción, Organismo de Administración Autónoma del Estado, RUT , representada por el Director Regional... Región..., don... (individualizar )... ambos domiciliados en..., en adelante indistintamente CORFO, por una parte; y el Agente Operador Intermediario (individualizar ), RUT N..., representada por don...(individualizar ), ambos domiciliados en..., en adelante indistintamente el Agente, se ha convenido lo siguiente: ANTECEDENTES 1. CORFO se encuentra facultada para transferir a aquellas entidades designadas como Agente, los recursos financieros necesarios para operar los diversos instrumentos del Sistema de Fomento a la Calidad y a la Productividad. 2. La normativa que hoy regula estos instrumentos del Sistema de Fomento a la Calidad y a la Productividad es la que para cada uno de ellos se indica en Anexo N El Reglamento para los Agentes Operadores Intermediarios, aprobado por Resolución (A) N 144, de 2004, así como la Resolución (E) N 1.240, de 2004, que estableció que los Agentes Operadores Intermediarios Privados podrán actuar en todos los sectores económicos, temáticos e instrumentos. 4. La Resolución (E) N xxx, de aaaa, del Comité de Asignación de Fondos, en adelante CAF, aprobó la incorporación como Agente de... (nombre del Agente). 6364 MATERIA DEL CONVENIO PRIMERO: De acuerdo a los antecedentes citados precedentemente, CORFO y el Agente celebran el presente convenio mediante el cual,. (nombre del Agente) actuará como Agente respecto de los fondos que CORFO y los beneficiarios del cofinanciamiento le transferirán para la ejecución de programas y proyectos en el marco de los diversos instrumentos del Sistema de Fomento a la Calidad y a la Productividad, conforme las orientaciones entregadas por la Dirección Regional. El presente Convenio será igualmente aplicable a los nuevos instrumentos del Sistema de Fomento a la Calidad y a la Productividad que se creen por CORFO y que dispongan su agenciamiento. SEGUNDO: Dentro del presente convenio, y para el cumplimiento de sus fines, CORFO dispondrá, por Resolución del Director Regional, la transferencia de recursos al Agente, para la ejecución de programas y proyectos previamente aprobados por el Comité respectivo, en la medida que exista la glosa en el Presupuesto de la Corporación. TERCERO: El uso de los recursos transferidos se regirá por lo dispuesto en la normativa citada en el Anexo N 1 del presente convenio, normativa que forma parte integral del mismo y que el Agente declara expresamente conocer y aceptar en todas y cada una de sus partes. CUARTO: El Agente acepta que la normativa citada en Anexo pueda ser modificada o dictarse normas complementarias durante la vigencia de este Convenio, para lo cual CORFO se obliga a publicar oportunamente a través de un medio al que tengan acceso los Agentes. La misma obligación regirá en el evento de crearse nuevos instrumentos. En ambos casos, dichas normas se entenderán parte integrante de este convenio a contar de la fecha de la publicación. QUINTO: CORFO transferirá los montos que correspondan al Agente, por la evaluación, supervisión y administración de los programas y proyectos aprobados en el marco de los instrumentos del Sistema de Fomento a la Calidad y a la 6465 Productividad, de acuerdo a las condiciones y modalidades señaladas en la normativa ya citada. El Agente deberá mantener en CORFO las garantías suficientes que respalden la transferencia de recursos no rendidos. SEXTO: Son obligaciones principales e indelegables del Agente, entre otras, las siguientes: a) Responder ante CORFO del buen desarrollo y el cumplimiento de los objetivos de los proyectos y programas, así como de la correcta utilización de los recursos, para lo cual deberá dar cumplimiento a todas y cada una de las disposiciones contenidas en su normativa. b) Ajustar sus procedimientos conforme las instrucciones impartidas por la Gerencia de Fomento, en el marco de las políticas establecidas por el CAF y lo establecido en los Manuales de Procesos. c) Adoptar las medidas necesarias para que en toda actividad que se realice en el marco de los programas y proyectos, se deje establecido que se trata de un Programa de Cofinanciamiento CORFO a las Pequeñas y Medianas Empresas. En las rendiciones deberá incluirse todo material promocional cofinanciado por el programa, si lo hubiere. d) Adoptar las medidas necesarias para que sus datos estén disponibles en los medios de difusión que determine CORFO. e) Dar todas las facilidades necesarias tanto para que CORFO, las entidades que ésta mandate o la Contraloría General de la República, accedan a revisar la documentación de respaldo a las operaciones cofinanciadas a través de sus diversos instrumentos como también a entregar los antecedentes que CORFO solicite. f) Promover las líneas de acción de fomento y los instrumentos de fomento de CORFO y atender las demandas y requerimientos de los empresarios en materia de fomento y desarrollo productivo y empresarial. g) Velar por la correcta administración de los recursos transferidos por CORFO y el cumplimiento del aporte empresarial, de acuerdo a la normativa vigente. h) Mantener los antecedentes de cada operación, con el fin de facilitar las labores de supervisión y evaluación, por un período mínimo de 5 años, a contar del cierre del proyecto o programa de fomento a la calidad y a la productividad. 6566 i) Preparar oportuna y periódicamente los correspondientes informes y rendiciones de cuentas, conforme las instrucciones establecidas por CORFO y sin perjuicio de aquellas que imparta la Contraloría General de la República. j) Mantener la confidencialidad de la información que le proporcionen los empresarios. Esta obligación no será obstáculo para las acciones de supervisión y seguimiento que desarrollan CORFO o quien ésta faculte. k) No incurrir en conflicto de intereses en el desempeño de sus funciones como tal. SEPTIMO: Este Convenio entrará en vigencia a contar de la fecha de la total tramitación de la Resolución de CORFO que lo apruebe y deja sin efecto, a partir de la misma, todos los Convenios celebrados entre ambas partes con el mismo objeto. Las transferencias celebradas con anterioridad a su entrada en vigencia, en aquellos casos en que este Convenio reemplace otro ya existente entre las partes, se regirán por el presente convenio. OCTAVO: El presente Convenio podrá terminar en los siguientes casos: a.- Aviso por una de las partes de su voluntad de poner término al convenio, entregada con una anticipación a lo menos 90 días. b.- CORFO podrá poner término a la calidad de Agente, sin necesidad de aviso previo, cuando éste incurra en alguna de las causales de exclusión señaladas en el Reglamento de Agentes Operadores Intermediarios. La Resolución del Gerente de Fomento que ejecuta el Acuerdo del Comité de Asignación de Fondos - CAF que pone término a la calidad de un Agente, sea por voluntad unilateral o por incurrir este en una de las causales de exclusión, así como la decisión del Agente de terminar unilateralmente su calida de tal, deberá ser notificada mediante carta certificada a la contraparte. A contar de la fecha de notificación, el Agente deberá restituir a CORFO el cofinanciamiento no utilizado y rendir las cuentas que se encontraren pendientes, dentro del plazo que la Corporación señale, el que no podrá ser inferior de 30 días. NOVENO: 6667 Para todos los efectos del presente Convenio, sus otorgantes fijan domicilio en la ciudad de..., y se someten a la jurisdicción de los Tribunales Ordinarios de la misma. DÉCIMO: El presente Convenio se extiende en cuatro ejemplares del mismo tenor, quedando dos en poder de cada parte. La personería del representante de (Nombre Agente), consta de..(ver Estudio de Títulos del Agente realizado por Abogado Regional). FIRMA DEL AGENTE Y DEL DIRECTOR REGIONAL 6768 ANEXO 2: Procesos Involucrados en la Operación de Instrumentos de Fomento A. Creación de Instrumento de Fomento. GF Diseña un Instrumento de Fomento. Propuesta de Reglamento Propuesta de Presupuesto Vicepresidente Ejecutivo de CORFO (VPE), presenta Propuesta de Reglamento a Consejo de CORFO, si éste aprueba Reglamento, VPE dicta resolución y envía toma de razón a Contraloría. CAF toma decisión sobre Marco Presupuestario y mandata a GF para diseñe Manual de Procesos para ese instrumento GF diseña Manual de Procesos e informa a DR y AOI B. Gestión del Instrumento de Fomento. AOI promueve el Instrumento de Fomento entre los potenciales clientes de acuerdo a su ámbito de acción. Si el instrumento de fomento opera como Proyecto o AOI registra en el Sistema de Información de Fomento (SIFO) al o a los clientes interesados en postular al servicio de apoyo y verifica si cumple(n) con los requisitos de elegibilidad o AOI apoya al empresario o al grupo de empresarios en completar la solicitud de co-financiamiento o AOI presenta la Solicitud de co-financiamiento y los documentos del o los empresarios de acuerdo a requerimientos a la DR, a través del Ejecutivo Asignado o DR revisa los documentos de postulación y presenta a la instancia que corresponda para la asignación de fondos, (ARDP, CAF, CAZ) con recomendación de aprobar, modificar o rechazar dicha postulación. o Instancia de asignación de fondos aprueba, rechaza o modifica la solicitud. Firma acta con la decisión y envía a DR. o DR, si la asignación de fondos ha sido aprobada, dicta resolución de traspaso de fondos para el AOI. o AOI presenta garantías o DR 33 transfiere fondos a AOI, previa verificación de garantías o AOI ejecuta la etapa del Proyecto. Firma contrato con el o los empresarios 33 La transferencia no la realiza directamente la DR, si no que interviene la Gerencia de Administración y Finanzas. 6869 Dependiendo del tipo de servicio de apoyo o Instrumento de fomento ejecuta directamente las actividades de la etapa para el empresario, o contrata consultores, o gerente del proyecto. Financia las actividades definidas en el proyecto Realiza seguimiento Presenta informes para rendición o DR verifica las rendiciones a través de entidad revisora cuentas 34 o DR aprueba rendiciones o DR reconoce gasto y autoriza OH, libera garantías Si el proyecto va a renovación este proceso se repite hasta el cierre del proyecto dónde se entrega además encuesta de satisfacción de los clientes. Las rendiciones son técnicas y presupuestarias, es decir se incluyen el cumplimiento de los indicadores comprometidos en el proyecto. La GF recibe información por sistema de la situación de los proyectos Si el instrumento de fomento opera como Programa o AOI registra en el Sistema de Información de Fomento (SIFO) la solicitud de recursos y postula al servicio de apoyo. o DR revisa los documentos de postulación y presenta a la instancia que corresponda para la asignación de fondos, (ARDP, CAF, CAZ) con recomendación de aprobar, modificar o rechazar dicha postulación. o Instancia de asignación de fondos aprueba, rechaza o modifica la solicitud. Firma acta con la decisión y envía a DR. o DR, si la asignación de fondos ha sido aprobada, dicta resolución de traspaso de fondos para el AOI o AOI presenta garantías o DR 35 transfiere fondos a AOI, previa verificación de garantías o AOI ejecuta el Programa, proyecto a proyecto Registra en el Sistema de Información de Fomento (SIFO) al o a los clientes interesados en postular al servicio de apoyo y verifica si cumple(n) con los requisitos de elegibilidad 34 Existe una nueva entidad externa que ha sido contratada para efectuar la revisión de las rendiciones 35 La transferencia no la realiza directamente la DR, si no que interviene la Gerencia de Administración y Finanzas 6970 AOI apoya al empresario o al grupo de empresarios en completar la solicitud de co-financiamiento AOI registra la Solicitud de co-financiamiento y los documentos del o los empresarios de acuerdo a requerimientos AOI aprueba operación y asigna fondos del Programa AOI Firma contrato con el empresario Empresario firma contrato con consultor seleccionado AOI Financia las actividades definidas en el proyecto Empresario y consultor ejecutan el proyecto Empresario rinde técnica y presupuestariamente al AOI AOI Realiza seguimiento AOI registra resultados o AOI rinde a DR un conjunto de proyectos ejecutados o DR verifica las rendiciones a través de entidad revisora cuentas 36 o DR aprueba rendiciones o DR reconoce gasto y autoriza OH, libera garantías C. Macroprocesos para cada instrumento de fomento (IF) Instrumentos PROFO y PDP: Elegibilidad: Es el proceso que ocurre desde que el Empresario se informa para postular, hasta que ingresa la Solicitud de Cofinanciamiento CORFO al AOI. En este proceso el Agente levanta demanda y asiste al empresario a formular su proyecto. Postulación: Es el proceso que se inicia con el ingreso de la Solicitud de Cofinanciamiento CORFO y termina cuando dicha Solicitud ha sido aprobada o rechazada por el Comité. En este proceso, el AOI hace una presentación del proyecto que postula y la Dirección Regional realiza una primera evaluación del mismo. En caso de aprobarlo, la Dirección Regional presenta la solicitud al Comité 37 incorporando sus recomendaciones. Formalización: Es el proceso que ocurre desde que la Solicitud de Cofinanciamiento CORFO ha sido aprobada y tiene asignado nominalmente los recursos, hasta la transferencia del cofinanciamiento CORFO al Agente Operador Intermediario. Es labor del AOI realizar un adecuado control administrativo y técnico de los recursos asignados. 36 Existe una nueva entidad externa que ha sido contratada para efectuar la revisión de las rendiciones 37 Ver anexo 2 Entidades de la Red de Fomento. 7071 Ejecución: Es el proceso que ocurre desde que se inicia la ejecución del proyecto, hasta el cierre del proyecto, con su correspondiente evaluación de resultados y rendiciones. Instrumentos FAT, FOCAL y PI 38 : Para estos instrumentos, el AOI presenta una Solicitud de Recursos, con una estimación de empresas a atender, o con empresas previamente seleccionadas, y el Comité aprueba o rechaza su solicitud. En caso de ser aprobada, se le transfiere los fondos al AOI. Con estos fondos pre-aprobados el Agente puede cursar proyectos, previa aprobación de la Dirección Regional. En estos casos, el AOI realiza las actividades de generación de demanda y provee de asesoría especializada al empresario que demanda sus servicios. La aprobación de los recursos por el Comité, se rige por criterios de priorización regional, agenda estratégica y focalización en sectores de interés. A continuación, se describen los macro procesos para estos instrumentos: Elegibilidad: Es el proceso que ocurre desde que el Empresario se informa para postular a un proyecto de consultoría, hasta que ingresa la Solicitud de Cofinanciamiento. En este proceso el Agente levanta demanda y asiste al empresario a formular su proyecto y a escoger el consultor, si corresponde. Postulación: Es el proceso que se inicia con el ingreso de la Solicitud de Cofinanciamiento y termina cuando dicha Solicitud ha sido aprobada o rechazada por el AOI y la Dirección Regional de CORFO. Formalización: Es el proceso que ocurre desde que el empresario toma conocimiento de la decisión de aprobación o rechazo de su solicitud, hasta que este proyecto dispone de los recursos para su ejecución, en caso de haberse aprobado. Es labor del AOI realizar un adecuado control administrativo y técnico de los recursos asignados. Ejecución: Es el proceso que ocurre desde que el ejecutor del proyecto dispone de recursos para realizar sus actividades, hasta el cierre, con su correspondiente evaluación de resultados y rendiciones. 38 Las solicitudes de fondos que realizan los AOI y que aprueba el respectivo Comité, dependiendo del diseño del instrumento, pueden ser proyecto a proyecto, denominada Solicitud de Cofinanciamiento, (PROFO y PDP); o por Programa, denominada Solicitud de Recursos, donde el AOI pide fondos para trabajar varios proyectos (FAT, FOCAL, PI). En la primera el Comité ve todos los detalles del proyecto, en la segunda, el AOI y la DR ven los detalles del proyecto. 7172 Instrumento PTI. Como es un programa de uso acotado, el Director Regional, en función de antecedentes sectoriales y/o territoriales de su Región, desarrolla con un AOI el programa y lo presenta al CAZ. Después de que este Comité ha dado su recomendación favorable, la postulación se presenta al CAF, instancia que decide la asignación de los recursos. La Dirección Regional se encarga de la formalización del Programa y de la transferencia de recursos al AOI, quien realiza un adecuado control administrativo y técnico de ellos. 7273 ANEXO 3: Matriz de Instrumentos de Fomento de CORFO 7374 Mostrar más
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