Source: https://www.ameliorationcontinue.fr/faire-un-audit-interne-au-service-commercial/
Timestamp: 2017-10-17 02:11:26+00:00

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par Pascal Weber | 3 Jan 2011 | Blog, Méthodes, Qualité | 33 commentaires
L’audit interne au service commercial servira d’exemple à la méthodologie d’audit présentée dans l’article « Réussir ses audits internes en quatre étapes». Nous allons nous concentrer sur l’étape de préparation de l’audit.
Contexte du service commercial
Le service commercial de cette entreprise comporte deux commerciaux et une assistante commerciale, embauchée depuis 2 mois maintenant. Dans le cadre de sa démarche qualité ISO 9001, l’entreprise a défini un processus commercial (voir article sur « L’approche processus »). Un des deux commerciaux est le pilote du processus.
Les principales activités du service commercial sont :
Animer le portefeuille des clients de l’entreprise
Coordonner les revues d’offre
Réaliser les revues de commande
Prendre en charge la mesure de la satisfaction client
L’équipe commerciale disposer d’une application de gestion de la relation clients.
Identifier les exigences applicables au processus commercial
Partons de la norme ISO 9001 et identifions ensemble les exigences auxquelles le processus commercial devra répondre. On peut classer les exigences en deux familles : exigences opérationnelles et exigences de management.
Cas des exigences opérationnelles. Elles seront traitées avec les acteurs du processus en s’appuyant sur des exemples concret (une affaire, une offre, une commande, une réclamation client, …) :
1. La détermination des exigences relatives au produit (7.2.1)
Identification des besoins explicites ET implicites des clients dans le traitement des offres et des commandes
Exigences légales et réglementaires applicable au produit
Exigences complémentaires définies par l’entreprise
2. La revue des exigences relatives au produit (7.2.2)
Revue d’offre : enregistrements des résultats de revue et des actions résultantes (4.2.4)
Avenant d’offre
Avenant de commande
3. Communication avec les clients (7.2.3)
Informations relatives au produit (site internet, plaquettes de présentation, …)
Prise en compte des retours clients, y compris les réclamations
4. Satisfaction client du client (8.2.1)
Méthode d’obtention de l’information « satisfaction client »
Méthode d’exploitation de l’information collectée
5. Maîtrise du produit non conforme (8.3)
Prise en charge des réclamations clients
Cas des exigences de management. Elles seront abordées directement avec le pilote du processus commercial :
1. Surveillance et mesure des processus (8.2.3)
Surveillance appliquée au processus commercial
Mesures appliquée au processus commercial
2. Objectifs qualité (5.4.1)
Identification des objectifs qualité associés au processus commercial
Cohérence des objectifs avec la politique qualité de l’entreprise
3. Revue de direction (5.6.2)
Fonctionnement du processus commercial
Résultats des audits internes du processus commercial
Actions d’amélioration associées au processus commercial
Décisions prises concernant le processus commercial
4. Intégration de l’assistante commerciale (6.2.2)
Plan d’intégration : acquisition des compétences
Enregistrements concernant la formation initiale et professionnelle, …
Construire le guide d’entretien
Je préconise de partir de la feuille blanche afin de s’approprier le sujet. Il s’agit de construire un fil directeur pour nos entretiens : pilote de processus, commercial, assistante commerciale.
Pour construire le fil directeur, le plus simple est de rester dans la logique de fonctionnement opérationnel de l’activité commerciale :
Activité de prospection : outils mis en œuvre
Capitalisation des informations collectées : CRM
Gestion de la mesure de satisfactions clients
Le pilotage du processus est une activité qui peut être auditée à tout moment. Si on le fait en premier, on pourra éventuellement compléter le fil directeur des exigences opérationnelles. Si on le fait en dernier, cela permet de reboucler certains sujets opérationnels avec le pilote de processus. Les deux possibilités sont intéressantes.
Le travail effectué précédemment sur les exigences opérationnelles et les exigences de management est déjà une version possible de fil directeur. En fonction de votre expérience d’auditeurs, ce type d’outil « check-list » sera suffisant pour vous. Sinon, il s’agira de lui donner un peu plus de profondeur. Attention de ne pas aller trop loin non plus car sinon vous allez vous y perdre lors de vos entretiens !
Extrait d’un fil directeur plus détaillé :
Demande de prix : exemple
Exigences explicites
Exigences implicites
Offre : exemple avec évolution version
Méthode revue d’offre
Actions suite revue
Enregistrements revue
Suivi offres : relance, CRM
Offres perdues : analyse
Revue de commande (exemple) : écart par rapport à l’offre
Enregistrement commande : validation délai livraison
Accusé réception commande
Pour une bonne préparation de l’audit interne
Prenez de la hauteur par rapport en sujet en identifiant les exigences applicables
Appuyez-vous sur un déroulement « naturel » des activités à auditer
Adaptez la profondeur de description de votre fil directeur en fonction de vos besoins, sans allez trop loin toutefois
Crédit photo : crystaljingsr
SILUE	sur 3 février 2011 à 16 h 47 min
NAVAA	sur 8 janvier 2012 à 15 h 26 min
Merci de cet excellent exposé sur l’audit interne du sce commercial.
Est-ce possible d’obtenir susmentionné « gratuit »?
Peut-on trouver quelque chose sur les exigences légales et réglementaires d’une offre commerciale?
Très haut respect.
Pascal Weber	sur 8 janvier 2012 à 20 h 17 min
Au sens de la norme ISO 9001: 2008, les exigences légales et règlementaires concernent uniquement celles qui sont applicables aux produits que vous commercialisez.
Les exigences à prendre en compte dans le cadre de l’offre commerciale concernent :
Les exigences exprimées par le client
Les exigences non formulées par le client
Les exigences légales et règlementaires applicables au produit
Les exigences complémentaires jugées nécessaires votre l’entreprise
Les exigences exprimées par le client peuvent prendre différentes formes : entretien, cahier des charges, …
Les exigences non formulées correspondent aux exigences dites « implicites ». Il s’agit absolument de les identifier afin de les expliciter dans votre offre commerciale transmise au client : cadre de la revue d’offre.
Les exigences complémentaires correspondent à vos règles internes : mode de transport, règle de traitement des commandes, par exemple.
Dans vos activités de construction mécanique, je ne suis pas sûr que vous ayez des exigences légales et règlementaires liées au produit fabriqué.
Au sujet de l’audit, quelle est votre question?
brini samiha	sur 28 janvier 2012 à 22 h 17 min
Je vous remercie d’avance de m’envoyer ce projet.
Pascal Weber	sur 29 janvier 2012 à 8 h 27 min
Bonjour Sahima,
Je viens de lire votre demande concernant « le projet ». Pourriez-vous me préciser votre question?
sabine	sur 29 janvier 2012 à 10 h 29 min
Bonjour Monsieur Weber ,
Je suis auditrice interne au sein d’une société, je suis amenée à auditer le responsable management de la qualité avec la direction , je voudrais juste que vous m’orientiez pour bien assurer cet audit.
Pascal Weber	sur 31 janvier 2012 à 9 h 16 min
En tant qu’auditrice interne, il n’est pas évident d’auditer sa direction. Cela peut être plus facile avec le responsable qualité.
Avez-vous déjà lu l’article « Réussir les audits en 4 étapes« ? Il décrit la méthodologie liée à la préparation d’un audit interne. En partant de la feuille blanche, quels thèmes vais-je aborder avec la direction et le responsable qualité?
La direction générale d’une entreprise est concernée par l’ensemble des exigences du chapitre 5 « Responsabilité de la direction ». Cela est une évidence!
Quels thèmes pouvez-vous alors aborder?
Politique qualité : déclinaison en objectifs, communication en interne
Indicateurs de pilotage : économiques et qualitatifs – orientation client
Communication interne : résultats obtenus / objectifs / politique qualité
Revue de direction : prise en compte des thèmes à traiter (éléments d’entrée de la revue), décisions prises
Il est également intéressant d’aborder avec la direction l’amélioration continue. Il s’agit d’évoquer les projets stratégiques de l’entreprise qui vont contribuer directement à la politique qualité.
Pour le responsable qualité, les sujets concernent, en fonction de ses missions :
La gestion documentaire : procédures obligatoires de l’ISO 9001 : 2008
La gestion des audits internes
Le pilotage des produits/services non conformes
Le pilotage de l’amélioration continue : méthode de résolutions de problèmes pour les actions correctives et préventives; gestion de projet pour les améliorations (objectifs à atteindre)
L’audit consiste à s’assurer que les méthodes utilisées sont efficaces : gestion documentaire, gestion du produit non conforme, gestion des actions correctives, préventives et de progrès, gestion des audits. Appuyez-vous sur des exemples (problème, réclamation client, rapport d’audit, …).
Dans ma réponse, j’évoque uniquement les exigences ISO 9001 : 2008. A votre niveau, il faudra également prendre en compte la documentation (fiche processus généralement) de votre processus de management / amélioration continue.
Je vous invite à me faire un retour (ajout d’un commentaire) suite à votre préparation de votre guide d’audit. Cela serait intéressant de partager le résultat de votre travail de préparation.
sabine	sur 1 février 2012 à 12 h 14 min
Monsieur Weber bonjour,
je suis entrain de préparer mon questionnaire d’audit et j’ai pris en considération les points suivants:
– périmètre d’application ( s’il y a une exclusion d’un point quelconque par rapport à la norme nous devons le trouver dans le manuel qualité de l’entreprise).
– engagement de la direction
– écoute client
– la politique qualité et maitrise de cette dernière
– responsabilité , autorité et communication interne
– déploiement des objectifs.
– mesures , maitrise et analyse
– amélioration.
j’ai aussi pris en considération le processus management de la qualité ( pour voir quelles sont les questions qu’on peut décliner)
Pascal Weber	sur 1 février 2012 à 13 h 51 min
Vous avez mis en évidence les thèmes que vous souhaitez aborder lors de votre audit. Cela est le point de départ.
La deuxième étape consiste à décliner, dans votre guide d’audit, les points clés de votre thème.
Quand vous serez en entretien, il faut absolument que votre guide d’audit vous serve de check-list : ne pas oublier de traiter un point contenu dans le thème. Le guide d’audit est le point d’entrée de ce que vous avez conservé dans votre mémoire au cours de la préparation. Si vous perdez la clé d’accès à votre mémoire, vous sortirez de l’audit et vous vous direz : « Zut, j’ai oublié de traiter … »
Voici de quelle manière je vous propose de décomposer le thème pour le point « action corrective » du thème « amélioration » :
– action corrective
revue des NC (non conformités dont réclamations)
actions mises en œuvre (ENREG 4.2.4)
Le fait d’avoir décliné le thème en différents points va vous aider au cours de votre entretien d’audit. Dans cet exemple, je viens d’utiliser mes popres mots. Il est important que vous utilisiez les vôtres. En lisant un mot, cela doit vous évoquer clairement ce que vous attendez à voir en abordant ce point.
Exemple : « actions mises en œuvre (ENREG 4.2.4) »
En tant qu’auditrice, vous souhaitez voir ce qui a été fait concrètement suite à la mise en œuvre des actions retenues. La norme ISO 9001 : 2008 impose que les résultats des actions soient enregistrées. A quel endroit? Est-ce effectivement fait? Quelle est la règle de maîtrise des enregistrements (voir 4.2.4 pour valider les contrôles : identification, stockage, protection, …).
En entretien, il est fondamental de voir des exemples concrets : cas des actions correctives en cours et soldées. Ces dernières vous permettent en effet de valider globalement l’ensemble des points cités pour le thème : Quelles sont les origines des actions correctives (revue des NC, …)? Y a t-il bien une recherche de causes?, …
obi	sur 26 juin 2012 à 9 h 55 min
je suis actuellement auditeur assistant dans une institution de micro finance. j’aimerais savoir comment auditer un service commercial dans une institution de micro finance.
Pascal Weber	sur 27 juin 2012 à 14 h 55 min
Pour auditer un service commercial ou toute autre activité, il faut que vous ayez un référentiel. Cela vous permet de valider la conformité aux exigences pendant l’audit. Utilisez-vous la norme ISO 9001 : 2008 ou avez-vous d’autres exigences formalisées actuellement?
Merci d’apporter cette information afin que je puisse vous répondre plus précisément.
Salomon	sur 14 novembre 2013 à 10 h 26 min
Tout d’abord félicitation pour ton article qui est très riche et instructif.
Par contre mon souci reste à savoir comment procéder à un audit interne uniquement des contrats gérés par le service commercial et non un audit interne de toute les activités du service.
En effet les responsables de notre société veulent qu’on réalise un audit des contrats commerciaux qui sont gérés par le service commercial.
si tu pouvais me donner quelques conseils ce serait génial!
Pascal Weber	sur 15 novembre 2013 à 16 h 41 min
L’audit interne a besoin de s’appuyer sur un référentiel. Il suffit que vous définissiez les règles de gestion à appliquer dans le cadre de vos contrats commerciaux. Une fois le référentiel en place, vous pourrez faire un audit pour un contrat.
Les écarts d’audit seront identifiés dans la mesure où la pratique constaté ne sera pas celle que prévoit le référentiel de l’entreprise. Tout écart donnera lieu à la rédaction d’une non conformité.
En cours d’audit, il vous sera également possible d’identifier des opportunités d’amélioration, ce qui permettra d’améliorer la gestion des contrats commerciaux dans le futur.
Évidement, n’hésitez-pas à valoriser les points forts dans votre rapport d’audit.
Si je fais le lien avec l’ISO 9001, voici quelques thèmes fondamentaux à prendre en compte :
– écoute client : formalisation des besoins, risques liés aux besoins implicites
– revue d’offre : verrou avant transmission d’un offre
– revue de contrat : verrou avant acceptation d’un contrat
– maîtrise documentaire des outils support de vente
La mise en place d’un référentiel d’audit demande à collecter les exigences applicables au sujet que vous souhaitez auditer : exigences d’un référentiel externe comme par exemple l’ISO 9001, une règle de gestion interne formalisé (procédure, …) ou pas d’ailleurs, des exigences réglementaires (normes produits, textes de loi, …).
barbara hocine	sur 5 février 2014 à 15 h 07 min
salut , je voudrais recevoir des documents sur les recouvrements et le contentieux dans les entreprises économiques , parce que je suis entrain de préparer le mémoire de fin des études universitaires dans ce thème.
Et , mes meilleures salutations.
Pascal Weber	sur 8 février 2014 à 20 h 39 min
Dans le cadre d’une démarche qualité appliquée aux sujets du recouvrements et de contentieux, il est intéressant de mettre en place des indicateurs de performance et de maîtrise permettant de mesurer la performance des procédures mises en place : délais de recouvrement de la dette, montant de la dette par ancienneté.
Ceci permet de mesurer l’efficacité de l’organisation, sachant que vous allez rester sur un aspect curatif.
Allez chercher des actions préventives permettant d’éviter les procédures sera le challenge de la démarche qualité.
samia	sur 30 juillet 2014 à 14 h 56 min
Merci de m’envoyer un modèle de revue d’exigences relatives au produit.
Pascal Weber	sur 16 septembre 2014 à 5 h 49 min
Bonjour Sémia,
Le principe de la revue des exigences consiste à s’assurer que les besoins explicites par le client sont bien pris en compte dans le cadre de votre offre commerciale. Il ne s’agit pas d’oublier les exigences implicites que le client n’a pas exprimées. C’est normal généralement dans la mesure ou il n’a pas nécessairement les compétences sur le sujet. Il faut également se préoccuper des exigences réglementaires et légales liées au produit/service. Là encore, c’est encore l’expertise de l’entreprise et non du client. Certaines exigences peuvent également provenir de règles internes que vous allez imposer à votre client.
Pour faire cette revue, il peut être intéressant de list les points à vérifier : Check-list de contrôle.
Dans tous les cas, une bonne pratique est de bien formaliser dans votre offre commerciale l’ensemble des exigences afin que le client puisse apprécier l’ensemble des exigences qui seront prises en compte.
Mike	sur 5 février 2016 à 10 h 29 min
Je vais être amené à réaliser un audit interne selon la norme ISO 9001 version 2015 dans une société en prestation de services en assurance et conseil.
Ça sera le premier audit de ce type donc je voudrais bien cibler les personnes à auditer.
Cependant, j’ai un peu de mal pour certains chapitres de la norme. Pouvez-vous m’éclairer svp ?
§ 6.1 Actions face aux opportunités et aux risques : pour moi ce sont les risques liés à la non-atteinte des objectifs des processus (opérationnels mais aussi les processus de management et supports).
Donc je partirais sur un audit des pilotes de processus pour voir si il y a une logique d’analyse de risques pour la mise en place d’actions préventives.
La difficulté pour moi c’est le rattachement aux enjeux définis définis dans le chapitre 4.1.
§ 6.3 Planification des modifications : je vois la Direction pour ce chapitre car il s’agit pour moi des projets « majeurs » de l’entreprise (changement de logiciel métier, déménagement de locaux, réorganisation interne…)
§7.1.3 Infrastructure : essentiellement des bureaux avec du matériel informatique/téléphonie (en intégrant les logiciels utilisés) => faut-il interroger les opérationnels qui utilisent ces infrastructures ? la Direction qui les met à disposition ?
§8.1 Planification et maîtrise opérationnelle : je ne comprends pas bien les exigences de ce chapitre donc difficile de cibler des personnes.
§8.2 Exigences des produits et services : il n’y a pas de service commercial chargé de communiquer avec les clients, faire les revues d’offre et de commande et mesurer la satisfaction du client.
§8.3 Conception et développement : Pour moi il n’y a pas de conception de nouveaux services.
On a des produits d’assurance (propriété des compagnies d’assurance pour lesquelles nous travaillons) que nous pouvons adapter aux besoins du client. Mais cela reste des produits déjà existants, nous ne faisons que les modifier selon les besoins du client. Donc ce chapitre peut-être exclu de notre domaine d’application ?
Pascal Weber	sur 15 février 2016 à 10 h 22 min
J’ai repris vos questions directement afin d’apporter ma vision des choses.
§ 6.1 Actions face aux opportunités et aux risques : pour moi ce sont les risques liés à la non-atteinte des objectifs des processus (opérationnels mais aussi les processus de management et supports). Donc je partirais sur un audit des pilotes de processus pour voir si il y a une logique d’analyse de risques pour la mise en place d’actions préventives.
Mon point de vue : Les enjeux internes et externes pertinents et les exigences pertinentes des parties intéressées pertinentes sont les ingrédients de la cartographie des risques et opportunités (approche SWOT par exemple) de votre entreprise. A partir de cette cartographie, il s’agit bien de définir un plan de traitement afin d’adresser les risques et les opportunités identifiés. Rien de plus naturel à ce que les processus prennent en compte le plan de traitement (exigences 6.1 rappelées dans votre question). Dans l’audit, il faut démarrer par la Direction afin d’avoir « la cartographie » des risques et des opportunités. Avec la Direction, comme avec les pilotes de processus, vous allez pouvoir vérifier la prise en compte effective des risques et des opportunités à travers des plans de traitement. Il faut rappeler que la norme n’impose pas d’information documentée. Dans la pratique, je pense que les entreprises feront ce lien afin de donner une visibilité de cette « mécanique PDCA ». Pour moi, vous n’avez plus nécessairement besoin de faire le lien avec les parties intéressées et les enjeux. Par contre, le lien se fera bien par rapport aux risques et opportunités.
Mon point de vue : Je vous rejoins biens dans votre interprétation. La gestion des modifications doit absolument prendre en compte les impacts sur le système de management actuel. Il s’agit de maîtriser les « éventuelles perturbations » liées au projet de changement. On évoque bien des projets « majeurs ».
Mon point de vue : Ces exigences sont assez larges. Peuvent être concernés les travaux neufs et la maintenance (bâtiments, équipements), les services généraux (bâtiments et services associés), l’informatique (matériels et logiciels, technologies de l’information et de la communication). Interroger les départements / services qui mettent à disposition ces infrastructures me paraît la bonne approche.
Mon point de vue : Dans l’approche processus, l’entreprise va définir les processus qu’elle va déployer. Parmi ceux-ci, on va trouver des processus opérationnels (où de réalisation, si l’on reprend l’ancien terme de la norme ISO 9001: 2008). Le lien est ainsi fait naturellement vers la maîtrise des processus (4.4) mais également les exigences de l’article 6 (prise en compte du plan de traitement des risques et des opportunités, prise en compte des objectifs associés aux processus, planification des modifications). Etant dans des processus opérationnels en interaction avec les clients, il est apporté des précisions dur les critères d’acceptation des produits et des services. Il est également rappelé que les informations documentées nécessaires et suffisantes devront être définies et conservées (docs et preuves). La prise en compte des processus externalisés est également rappelée. Une fiche descriptive de processus avec l’ensemble des ingrédients (6M – données d’entrée et de sortie (Matière), Méthodes, Moyens, Main d’oeuvre, Milieu, Mesures) est un moyen pour répondre à la planification. IL ne faut pas confondre plnaification et planning de production par exemple. J’avais fait un article, il y a un certain temps maintenant. Il concernait déjà la notion de planification dans le cadre de la norme ISO 9001 : 2008. Il n’y a pas d’évolution au passage de la norme ISO 9001 : 2015, sauf prise en compte de nouvelles exigences (risques et opportunités, maîtrise des modifications, par exemples). Planification du SMQ : Comment faut-il la comprendre?
Mon point de vue : Même s’il n’y a pas de service commercial, il y’a toutefois une relation commerciale entre l’entreprise et ses clients. Revue d’offre et revue de commande sont des mécanismes qui existent a priori. Je ne sais pas comment se matérialise un contrat entre l’entreprise et ses clients. la note associée au paragraphe 8.2.3.1 est un élément qui vous conerne peut être. Les exigences 8.2.1 « communication avec les clients » concernent au moins les éléments disponibles par exemple sur le site Internet de l’entreprise.
Mon point de vue : A priori, votre exclusion est recevable. IL faudra bien déterminer les limites et l’applicabilité du système de management afin de bien établir le domaine d’application (4.3). Le domaine d’application devra être documenté. Il doit indiquer les types de produits et services couverts et fournir une justification pour les exigences de la normes que vous jugez non applicable dans le cadre du système de management.
J’espère que mes points de vue vous ont confortés dans les votres.
Mike	sur 15 février 2016 à 13 h 56 min
Tout d’abord laissez moi vous remercier pour les informations précieuses que vous m’avez apportées.
Celles-ci viennent dans la majorité conforter mon idée que je me faisais de ces chapitres.
Cependant j’avais quelques interrogations supplémentaires :
§8.2 Exigences des produits et services : Il n’y a pas de logique de commandes répétitives dans notre activité. En effet, nous n’avons qu’un client (direct), un courtier en assurance, auquel nous délivrons des services de gestion administrative : gestion de contrats d’assurance, gestion des sinistres de ses assurés, gestion de recouvrement de créances…
Ces différentes activités sont formalisées dans des contrats cadres renouvelés toutes les x années.
Donc les seules revues que nous pouvons réaliser ce sont lors des renouvellements de ces contrats ou éventuellement lors d’avenants. Donc des revues très espacées dans le temps.
Si nous expliquons cela, l’exigence peut-elle être considérée comme conforme ?
§ 8.5.2 Identification et traçabilité : Dans le cadre de nos activités, en termes de traçabilité, je ne vois que des n° de contrat d’assurance, n° de dossier sinistre, etc…
Y-a-t-il d’autres types de traçabilité que j’aurais omis pour ce genre d’activités de services ?
§ 8.5.4 Préservation en cours de production : Idem, pour nos activités, seules des données immatérielles (données informatiques) ou des données au format papier sont gérées durant le cycle de vie des services.
Pour les données informatiques : faut-il simplement nous assurer que nos matériels et logiciels permettent de gérer la bonne sauvegarde de nos données (sans risque de pertes, sans risque de modifications impromptues…) ?
Pour les dossiers papiers : cela fait-il référence seulement à nos moyens et conditions de stockage et d’archivage ?
Pascal Weber	sur 18 février 2016 à 8 h 59 min
Rappel de votre question – §8.2 Exigences des produits et services : Il n’y a pas de logique de commandes répétitives dans notre activité. En effet, nous n’avons qu’un client (direct), un courtier en assurance, auquel nous délivrons des services de gestion administrative : gestion de contrats d’assurance, gestion des sinistres de ses assurés, gestion de recouvrement de créances… Ces différentes activités sont formalisées dans des contrats cadres renouvelés toutes les x années. Donc les seules revues que nous pouvons réaliser ce sont lors des renouvellements de ces contrats ou éventuellement lors d’avenants. Donc des revues très espacées dans le temps. Si nous expliquons cela, l’exigence peut-elle être considérée comme conforme ?
Mon point de vue : Je rejoins votre position. Vous êtes dans une configuration de contrats pluriannuels. La revue de contrat va bien se faire au moment de son renouvellement. Les exigences de communication avec les clients (8.2.1) et les exigences relatives aux produits et services (8.2.2) se trouve naturellement dans des articles de vos contrats. Il faut éventuellement juste s’en assurer pour les exigences de communication. Pour les exigences relatives aux produit et services, c’est naturel.
La mise en place d’un contrat se fait généralement conjointement avec le client. Les aspects juridiques sont adressés par les deux parties. Pour le mécanisme de revue, pas de souci. Il faudra toutefois être vigilant sur les informations documentées à conserver : résultats de la revue (écarts relevés et actions de corrections apportées jusqu’à l’obtention de la dernière version de contrat signé), des nouvelles exigences relatives aux produits et services (gestion d’avenants aux contrats).
Rappel de votre question – § 8.5.2 Identification et traçabilité : Dans le cadre de nos activités, en termes de traçabilité, je ne vois que des n° de contrat d’assurance, n° de dossier sinistre, etc…
Mon point de vue : L’exigence de traçabilité est conditionnée par « lorsqu’il est nécessaire de s’assurer de la conformité des produits et services ». Si votre entreprise décide d’appliquer l’exigence de traçabilité d’elle même ou si des clients ou des exigences légales ou réglementaires vous impose cette exigence, vous allez devoir mettre en place les éléments nécessaire d’identification des éléments de sortie. Dans votre métier, il pourrait y avoir la traçabilité des actes de gestion (qui? quand?) dans votre système d’information. C’est assez classique pour tracer le traitement d’un dossier client après traitement ou en cas de réclamation client.
La question d’identification de l’état des éléments de sortie para rapport aux exigences de surveillance et de mesure tout au long de la production et de la prestation de service est complémentaire à la traçabilité. Il s’agit de s’assurer que les éléments de sortie ont passé les contrôles planifiés, en d’autres termes. Dans une usine de production, cela correspond à la fiche suiveuse du produit reprenant l’ensemble des étapes à passer avant la libération du produit. En prenant n’importe quel produit dans le flux de production, on est en capacité de dire à quel stade d’avancement il se trouve.
Rappel de votre question – § 8.5.4 Préservation en cours de production : Idem, pour nos activités, seules des données immatérielles (données informatiques) ou des données au format papier sont gérées durant le cycle de vie des services. Pour les données informatiques : faut-il simplement nous assurer que nos matériels et logiciels permettent de gérer la bonne sauvegarde de nos données (sans risque de pertes, sans risque de modifications impromptues…) ? Pour les dossiers papiers : cela fait-il référence seulement à nos moyens et conditions de stockage et d’archivage ?
Mon point de vue : La préservation évite d’altérer les livrables au client. Pour un produit, dans une usine, car faire le parallèle est toujours intéressant pour la compréhension, consiste à la protéger contre des dégradation éventuelle liée aux activités de manutention ou de stockage. D’autres éléments sont donnés à titre d’exemples dans la note du paragraphe 8.5.4. Dans votre cas, les données informatiques utilisées comme livrables aux clients doivent être disponible et intègre. Ces deux critères peuvent être complétés par la confidentialité. Le paragraphe 7.5.3.1 (paragraphe consacré à la maîtrise des informations documentées) évoque d’ailleurs les critères de disponibilité, d’intégrité de confidentialité. Le département IT est en charge de traiter ces aspects. Cela ne se limite pas uniquement aux sauvegardes des données, vous l’aurez bien compris. Pour les éléments de sorties prenant la forme d’un document papier, on est bien comme le produit de l’usine. Il faut éviter de perdre les documents. Cela n’a rien à voir avec les conditions de stockage et d’archivage. Ces critères sont abordés dans la maîtrise des informations documentées (partie « enregistrements – preuves » du paragraphe 7.5.3.2).
kahina	sur 22 février 2016 à 16 h 44 min
je suis étudiante en audit et contrôle de gestion et on nous a demandé de faire un plan d’audit du processus commercial et je sais pas comment le faire je sais pas quelle méthode a suivre.
Pascal Weber	sur 24 février 2016 à 13 h 54 min
L’article que vous venez de lire est basé sur les exigences ISO 9001 : 2008. Les exigences sont globalement les mêmes pour la version ISO 9001 : 2015 – exigences produits et services, revue d’offre, revue de commande ou de contrat, communication avec les clients.
Je vous invite à utiliser le moteur de recherche intégré au site (en haut de la page). Avec le mot clé audit, vous allez accéder à des articles vous présentant des méthodes d’audit.
N’hésitez-pas à poser d’autres questions plus précises afin que je puisse vous guider.
kahina	sur 25 février 2016 à 19 h 28 min
Quelles sont les activités à auditer au sein du processus commercial .merci
Pascal Weber	sur 27 février 2016 à 19 h 49 min
Les activités d’un service commercial peut traiter de la prospection jusqu’à la saisie des commandes. Les exigences de la norme ISO 9001 : 2015 sont regroupées au chapitre 8.2, en ce qui concernent les activités opérationnelles du service commercial.
Le paragraphe 8.3.1 vous permet de traiter les aspects « communication » avec les clients / prospects :
– informations commerciales relatives aux produits et services vendus (plaquettes, site Internet, présentations PowerPoint pour les visites, … Il sera intéressant de s’assurer que ces informations documentées sont bien maîtrisées (cf exigences 7.5)
– le traitement des consultations (demandes de prix, appels d’offre), des contrats (si vous fonctionnez avec ce type de documents) ou des commandes. Il s’agit de prendre des exemples pour cela : demande prix traitée, réponse à un appel d’offre si vous êtes concernés, gestion d’une commande, gestion des contrats. Ces éléments pourront être regardés en même temps que les exigences liées aux revue d’offres, revue de commandes, revue de contrats et revue des avenants éventuels (offres, commandes, contrats).
– la prise en compte des retours de clients. Ce canal de communication permet d’alimenter la mesure de satisfaction client (cf 9.1.2). Le service commercial peut également être un point d’entrée pour les réclamations clients.
– La propriété des clients est un point à prendre en compte : préservation des informations fournies (notion de confidentialité) ou des produits fournis (notion de préservation) – cf 8.5.3.
– Les exigences des clients à mettre en oeuvre dans le cas d’une situation d’urgence (indisponibilité de l’outil de production empêchant de livrer les clients) intervenue au sein de votre entreprise sont à prendre en compte.
Le paragraphe 8.2.2 traite de la détermination des exigences relatives aux produits et aux services. Le client pourra exprimer ses exigences (dites explicites), mais il faudra également être vigilant aux exigences non exprimées (dites implicites). Les risques de non satisfaction des clients peuvent se situer aux niveau des exigences implicites. Il s’agit aussi de prendre en compte les exigences légales et réglementaires en rapport avec les produits et les services, et uniquement celles-ci. Votre entreprise peut également avoir des exigences vis-à-vis des clients. Il faudra naturellement les prendre en compte : exemples de méthodes de travail, exigences de livraison, … La dernière exigence concerne la capacité de l’entreprise à répondre aux réclamations relatives aux produits et aux services proposés. C’est bien la capacité de l’entreprise à répondre aux attentes et besoins des clients. Les mécanismes de revue (offres, commandes, contrats) sont les verrous permettant de garantir la prise en compte de l’ensemble des exigences.
Le paragraphe 8.2.3 traite justement des mécanismes de revue. Les éléments cités précédemment sont à traiter dans le cadre des revues. En cas d’écarts entre une commande ou contrat et celles exprimées précédemment (offres classiquement), il s’agira d’y apporter des réponses au client. Dans le cas où un client formule des exigences oralement, il est de la responsabilité de l’entreprise de formaliser les différents points sous forme de réponse documentée.
Des informations documentées (enregistrements ou preuves) doivent être conservées : résultats des revues et nouvelles exigences exprimées par le client.
Le dernier point concerne la gestion des modifications des exigences relatives aux produits et services. Les documents contractuels (offre complémentaire, avenant à une commande, avenant à un contrat) devront être amendés. Si « la production » est déjà en cours, il s’agira d’informer les personnes concernées de votre organisation afin que ces informations puissent être prises en compte en cas de faisabilité.
L’ensemble de ces informations va pouvoir être abordé dans le cadre de l’audit en prenant des dossier clients : offres, commandes, contrats, gestion des modifications). Prenez des exemples pour vous assurer que les exigences sont bien traitées.
Cet audit pourra être complété avec des exigences de type « processus » (cf 4.4) : pilotage du processus à travers les indicateurs et l’amélioration continue.
Thierry Roland	sur 5 mai 2016 à 14 h 32 min
je suis étudiant en audit et contrôle de gestion niveau licence. Afin de cheminer vers la classe supérieure je suis amené à produire un rapport de fin de formation; et j’ai déjà un thème en tête: audit des ventes.
Mon problème est que je ne sais comment entamer ce sujet qui est nouveau pour moi. Malgré toute la bonne foi dont je fais preuve pour mieux appréhender l’audit comptable et financier et l’audit opérationnel je n’y arrive pas; pourtant je tiens à écrire sur un sujet qui me permettrai de mieux comprendre cette dixcipline qu’est l’audit.
PS: j’effectue mon stage dans une societé de boissons.
Malek	sur 5 mai 2016 à 17 h 20 min
Je voulais savoir en quoi consiste l’audit documentaire ? A quoi ça sert ? comment on le réalise ?
Pascal Weber	sur 30 mai 2016 à 17 h 38 min
Vous avez lu l’article concernant l’audit interne au service commercial. Il décrit les sujets à prendre en compte dans l’audit organisationnel en s’appuyant toutefois sur les exigences de la norme ISO 9001 : 2008. Dans la version ISO 9001 : 2015, les thèmes n’ont pas évolués mais les références aux exigences on bougées (chapitre 8.2). Vous pouvez ajouter à votre référentiel d’audit d’autres thèmes comme l’aspect comptable et financier dans la mesure où il y a des règles comptables à auditer. S’il y a des flux d’argent, cela pourrait être intéressant de les traiter dans le cadre de l’audit (vision de contrôle interne). Vous pourriez ajouter des thèmes de sécurité ou d’environnement également.
Finalement, le référentiel d’audit (critères d’audit selon le vocabulaire de la norme) peut être adapté au sein de l’entreprise, selon vos besoins. L’audit est au service du management. Il doit donc écouter les clients « internes » afin que la mission d’audit puisse répondre aux besoins et attentes du management.
Pascal Weber	sur 30 mai 2016 à 17 h 49 min
L’audit documentaire est une manière de s’assurer que la réalité opérationnelle est cohérente avec les écrits (documentation). C’est toutefois dommage d’utiliser l’outil « audit » pour cela. Les responsables opérationnels sont les garants d’une documentation applicable. Si l’organisation change, le projet doit prendre en compte une tâche consistant à se poser la question de l’impact du projet sur la documentation applicable. Si des impacts sont mis en évidence, le projet devra naturellement prendre en compte des tâches de réactualisation de la documentation.
Au lieu d’évoquer l’audit documentaire, il vaudrait mieux évoquer une revue documentaire par les propriétaires des documents. En fixant une règle de revue (document à revoir tous les 2 ans ou tous les 3 ans), les propriétaires en question pourront s’assurer que la documentation reflète bien la réalité. Il est ensuite intéressant d’analyser les écarts documentaires afin d’envisager d’éventuelles actions correctives permettant d’éviter justement ces écarts.
sabine	sur 28 juillet 2016 à 8 h 27 min
je suis responsable management qualité et je suis amenée à introduire dans notre système un document qui permettrai à la production de savoir si les inputs nécessaires à la production de la commande du commerciale sont disponible dans les stocks.
on appel ça la revue de commande ou la revue des exigence interne .
qui doit garder ce document , le commercial ou la production .
Pascal Weber	sur 29 juillet 2016 à 15 h 16 min
Ce mécanisme est important pour toute entreprise. Avant d’accepter une commande, c’est à dire avant même de la saisir dans votre logiciel de gestion (ERP), vous allez organiser ce qu’on appelle la revue de commande, conformément aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015 (paragraphe 8.2.3 » Revue des exigences relatives aux produits et services »). Si vous avez fait une offre préalable au client, la revue se fera en comparaison avec les éléments de l’offre. Toutes les exigences implicites, explicites, légales et réglementaires (en relation avec le produit/service) doivent être revues. Tout écart demande une action / information au client. Cette activité peut être attribuée au service commercial, à la production ou au deux, cela dépend totalement de votre organisation. On peut imager que la commande soit saisie dans le logiciel de gestion par le service commercial après une revue commerciale (lien offre, …) et reprise par le service production pour la revue technique (exigences techniques, date d’engagement de livraison, …). Une fois la revue effectuée par les deux acteurs, un AR de commande pourra ou non être envoyé au client. Ce document permet de confirmer au client que sa commande a bien été prise en compte. Il permet en même temps de formaliser certaines informations non retrouvées sur la commande du client.
Le mécanisme de revue d’offre est également concerné (mêmes exigences ISO 9001 : 2015). Plusieurs acteurs de l’entreprise peuvent intervenir dans ce verrou garantissant que toute offre transmise à un client contient des informations explicites (danger de l’implicite) que l’entreprise pourra tenir si le client passe commande.
ADEPO	sur 4 mai 2017 à 20 h 19 min
je suis responsable qualité et notre entreprise vient d’obtenir sa certification ISO 9001v2008.
je m’apprête à réaliser les audits internes.
quels conseils pourriez-vous me donner pour que ces audits aient une valeur ajoutée?
Pascal Weber	sur 21 mai 2017 à 18 h 25 min
Je vous invite à utiliser le mot clé « audit » dans le moteur de recherche intégré dans le site (menu du haut : la loupe).
La valeur ajoutée des audits est présente si vous amenez des opportunités d’amélioration pertinentes aux managers « clients » de l’audit interne.
Si l’audit est vécu comme une exigence de la norme au niveau des manager, il faudra être d’autant plus pertinent dans les résultats que vous allez présenter dans les rapports d’audit.
Vous venez d’obtenir la certification ISO 9001 : 2008. Pour quelle raison n’avez-vous pas retenu la version ISO 9001 : 2015. Vous avez encore un peu de temps. Il faudra toutefois y passer en avril / mai 2018 a priori, lors de votre audit de surveillance.L’échéance des certificats ISO 9001 : 2008 est le 14/09/2018. Ne tardez-pas trop si vous n’avez pas encore démarré le projet interne de transition vers la « nouvelle » norme ISO 9001 : 2015.

References: § 6

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§7

§8

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