Source: https://www.bvr.de/jahresberichte/2015_taetigkeitsbericht_1.html
Timestamp: 2018-09-24 07:38:00+00:00

Document:
Grundlage des Ombudsmannverfahrens ist die „Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe“ (VerfO)1. Nummer 1 VerfO regelt die Einzelheiten der Bestellung des Ombudsmanns. In Nummer 2 VerfO ist bestimmt, dass beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) eine Kundenbeschwerdestelle eingerichtet wird, der neben der Vorprüfung (Nummer 5 VerfO) die gesamte Abwicklung des Verfahrens obliegt. Daneben sind in der Verfahrensordnung die Voraussetzungen des Schlichtungsverfahrens (Nummer 3 und Nummer 4 VerfO) sowie der Verfahrensgang (Nummer 5 und Nummer 6 VerfO) und die allgemeinen Verfahrensgrundsätze (Nummer 7 VerfO) geregelt.
Die Verfahrensordnung ist vom Bundesministerium der Justiz genehmigt und entspricht den in § 7 Absatz 3 der Schlichtungsstellenverfahrensordnung, die wiederum ihre Rechtsgrundlage in § 14 Absatz 3 des Unterlassungsklagengesetzes (UKlaG) hat.
Die Verfahrensordnung steht – ebenso wie eine Kurzinformation zum Verfahren („Die Lösung bei Konflikten: Der Ombudsmann für Streitigkeiten zwischen Kunde und Bank“) – auf der Internetseite des BVR2 oder als Faltblatt zur Verfügung3.
Das Ombudsmannverfahren gilt für alle Mitgliedsbanken des BVR, die ihre Teilnahme hieran erklärt haben. Von den 1.021 Mitgliedsinstituten des BVR 4 nehmen 939 (92 Prozent) am Verfahren teil. Auf www.bvr.de kann jeder Beschwerdeführer per Suchfunktion überprüfen, ob die eigene Bank am Ombudsmannverfahren teilnimmt. Eine Liste der Banken, die ihre Teilnahme erklärt haben, hält die Kundenbeschwerdestelle ebenfalls bereit.
Beschweren können sich sowohl Privatkunden als auch Firmenkunden. Daneben steht das Ombudsmannverfahren offen für Bürger, denen entgegen der Empfehlung der Deutschen Kreditwirtschaft zum „Girokonto für jedermann“ die Einrichtung oder die Fortführung eines Guthabenkontos verweigert worden ist.
Soweit es um Streitigkeiten aus der Anwendung der Vorschriften des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) betreffend Fernabsatzverträge über Finanzdienstleistungen, des Verbraucherkreditrechts (§§ 491 bis 509 des BGB) oder des Zahlungsdiensterechts (§§ 675 c bis 676 c des BGB) geht, wird gleichzeitig eine öffentlich-rechtliche Streitschlichtungsaufgabe wahrgenommen. Insoweit hat das Bundesministerium der Justiz die in § 14 Absatz 1 des Gesetzes über Unterlassungsklagen bei Verbraucherrechts- und anderen Verstößen (Unterlassungsklagengesetz, – UKlaG) geregelte Schlichtungsaufgabe der Deutschen Bundesbank für diejenigen Kreditinstitute, die dem BVR angehören und an dem dort eingerichteten Schlichtungsverfahren teilnehmen, auf den BVR übertragen (§ 14 Absatz 3 UKlaG in Verbindung mit § 7 Absatz 1 Nummer 4 der Schlichtungsstellenverfahrensverordnung). Somit ist die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank nur subsidiär zuständig für Schlichtungen von Streitigkeiten im Bereich der oben genannten gesetzlichen Vorschriften, sofern ein Mitgliedsinstitut des BVR nicht am Ombudsmannverfahren des Verbandes teilnimmt.
Schließlich hat der BVR als Träger des Ombudsmannverfahrens bereits im Jahre 2002 seine Teilnahme an dem von der Europäischen Kommission geschaffenen Netzwerk der Schlichtungsstellen für Finanzdienstleistungen (FIN-NET) erklärt, dem mittlerweile 56 anerkannte Streitschlichtungseinrichtungen aus 25 Staaten des europäischen Wirtschaftsraums (Europäische Union sowie Island, Liechtenstein und Norwegen) angeschlossen sind.
Im Berichtszeitraum hatte die Kundenbeschwerdestelle beim BVR vier grenzüberschreitende Streitigkeiten zu verzeichnen, die alle in die Zuständigkeit des Ombudsmanns fielen, weil sie von Kunden am Verfahren teilnehmender (inländischer) Banken eingereicht waren, die ihren Wohnsitz im europäischen Ausland haben.
In den Jahren 2005, 2008, 2011 sowie 2014 bestellte ihn der Vorstand des BVR – nachdem der gemäß der Verfahrensordnung zu konsultierende Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (vzbv) keine seine Qualifikation oder Unparteilichkeit infrage stellenden Einwände erhoben hatte – für jeweils eine weitere Amtsperiode von drei Jahren zum Ombudsmann der genossenschaftlichen Bankengruppe.
Seit Oktober 2015 übt Professor Dr. Franz Häuser sein Amt als Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe aus; er war seit 2002 Stellvertreter des Ombudsmanns. Professor Dr. Franz Häuser war Co-Direktor des Instituts für Deutsches und Internationales Bank- und Kapitalmarktrecht der Juristenfakultät der Universität Leipzig und vormaliger Rektor der Universität Leipzig.
Im Februar 2015 nahmen die Herren Gerhard Götz, Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht Bamberg, sowie Werner Borzutzki-Pasing, Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht Düsseldorf a. D., ihre Ämter als Ombudsmänner auf.
Die Mitgliedstaaten der EU hatten bis zum 9. Juli 2015 die Richtlinie über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten vom 21. Mai 2013 (ADR-Richtlinie) in nationales Recht umzusetzen. Mit der Richtlinie wird europaweit ein großer Schritt hin zu einer umfassenden außergerichtlichen Streit schlichtung unternommen. Mit etwas Verspätung hat der deutsche Gesetzgeber das Gesetz vom 19. Februar 2016 verabschiedet, das am 25. Februar 2016 im Bundesgesetzblatt verkündet wurde1 und in Teilen am 1. April 2016 in Kraft trat.
Durch das Gesetz zur Umsetzung der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten und zur Durchführung der Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten soll sichergestellt werden, dass für jegliche Streitigkeiten zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmen eine außergerichtliche Streitbeilegung ermöglicht wird. Der ordentliche Rechtsweg wird – wie bisher – dadurch nicht beschränkt, vielmehr ergänzen sich die Möglichkeiten zur außergerichtlichen Schlichtung einerseits sowie der gerichtlichen Klärung von Streitigkeiten andererseits. Die Vorteile der außergerichtlichen Streitschlichtung liegen dabei auf der Hand: Der Kunde kann eine Streitigkeit weniger förmlich, unentgeltlich und schnell aufklären lassen. Der Unternehmer kann auf freiwilliger Basis die Kundenzufriedenheit durch ein geeignetes Beschwerdemanagement steigern. Die Befürchtung, die alternative Streitbeilegung führe zu einer von Prozess schwund begleiteten Privatisierung der Justiz, dürfte unberechtigt sein.
Herzstück des Gesetzes ist das in Artikel 1 geregelte Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, VSBG), das in seinem sachlichen Anwendungsbereich auch für Verbraucherschlichtungsstellen gilt, die nach anderen gesetzlichen Vor schriften anerkannt, beauftragt oder eingerichtet wurden, sofern diese anderen Vorschriften keine abweichenden Regelungen treffen. So gilt das VSBG also grundsätzlich auch für die Kundenbeschwerdestelle des BVR, die sich nach § 14 Absatz 3 UKlaG als private Verbraucherschlichtungsstelle anerkennen lassen wird.
Die Organisation, Finanzierung und die Verfahrensordnung der Kundenbeschwerdestelle des BVR muss jedoch vorrangig den Vorschriften des UKlaG und der vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz noch zu erlassenden Rechtsverordnung entsprechen. Die Regelungen in der noch zu erlassenden Verordnung über die Verbraucherschlichtungsstellen im Finanzbereich nach § 14 UKlaG und ihr Verfahren (kurz: Finanzschlichtungsstellenverordnung oder FinSV) haben somit Vorrang vor den entsprechenden Regelungen des VSBG. Die FinSV lag zum Zeitpunkt des Redaktionsschlusses nur im Entwurf vor.
Nicht zuletzt deswegen hat der Gesetzgeber in der Übergangsvorschrift des § 16 Absatz 2 UKlaG geregelt, dass die Schlichtungsstellen der Verbände, denen die Schlichtungsaufgabe gemäß § 7 Absatz 1 und 2 der Schlichtungsstellenverfahrensverordnung bereits wirksam übertragen wurde, bis zum 1. Februar2017 als anerkannte private Verbraucherschlichtungsstellen gelten. Die Kundenbeschwerdestelle des BVR kann somit während dieser Übergangszeit weiter tätig sein nach den bisherigen rechtlichen Rahmenbedingungen, bis sie ihre Verfahrensordnung an die Neuregelungen der FinSV angepasst hat und als private Verbraucherschlichtungsstelle anerkannt wird.
Bundesgsetzblatt I 2016, 2542.
Die Abschnitte 1 bis 3 (§§ 1–29 VSBG) regeln sowohl die Voraussetzungen als auch das Verfahren von privaten Verbraucherschlichtungsstellen, die auf Antrag die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten aus einem Verbrauchervertrag gemäß § 310 Absatz 3 BGB oder über dessen Bestehen durchführt; arbeitsvertragliche Streitigkeiten sowie nichtwirtschaftliche Dienstleistungen sind von der Streitschlichtung ausdrücklich ausgeschlossen.
Der Streitmittler muss über die Rechtskenntnisse, insbesondere im Verbraucherrecht, das Fachwissen und die Fähigkeiten verfügen, die für die Beilegung von Streitigkeiten erforderlich sind. Er muss die Befähigung zum Richteramt besitzen oder aber zertifizierter Mediator sein.1
Wesentliche Neuregelungen im VSBG sind die neuen Informationspflichten der Unternehmen und der Verbraucherschlichtungsstellen. Allgemein haben Unter nehmen ab dem 1. Februar 2017 den Verbraucher darüber auf ihrer Website und zusammen mit ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu informieren, inwieweit sie bereit sind, am Streitbeilegungsverfahren einer Verbraucherschlichtungs stelle teilzunehmen, und auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen. Dasselbe gilt, wenn in einem konkreten Einzelfall ein Streit nicht beigelegt werden konnte.
Ergänzt wird diese Informationspflicht durch die Verpflichtung der Unternehmen nach Artikel 14 der EU-Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten, auf ihrer Website einen Link zur sogenannten OS-Plattform der EU-Kommission einzustellen und ihre E-Mail-Adresse anzugeben. Die OS-Plattform soll Verbrauchern eine einfache, effiziente, schnelle und kostengünstige außergerichtliche Möglichkeit zur Lösung von Streitigkeiten bieten, die sich aus Online-Rechtsgeschäften ergeben. Hierzu hat die EU-Kommission zum 15. Februar 2016 eine internetgestützte Plattform mit einer Datenbank der anerkannten Streitbeilegungsstellen in der Europäischen Union eingerichtet.
Der Zugang des Verbrauchers zur EU-Plattform erfolgt unter dem Link: http://ec.europa.eu/consumers/odr. Sinn und Zweck dieser Plattform ist, dass Verbraucher, die einen Online-Dienstleistungsvertrag oder einen Online-Kaufvertrag mit Unternehmen beziehungsweise einem genossenschaftlichen Kreditinstitut abgeschlossen haben, sich mit ihrer Beschwerde an eine zentrale Anlaufstelle wenden können. Selbstverständlich können sich diese Kunden auch direkt an die Kundenbeschwerdestelle des BVR wenden.
Schließlich muss die Kundenbeschwerdestelle des BVR auf ihrer Website klar und verständlich Informationen unter anderem zur Erreichbarkeit, Zuständigkeit, zur Anerkennung als private Verbraucherschlichtungsstelle, zum Ablauf und den Kosten des Verfahrens vorhalten.
Eine freiwillige Beantragung der Anerkennung der Kundenbeschwerdestelle des BVR als private Verbraucherschlichtungsstelle vermeidet die nur subsidiär gegebene gesetzliche Zuständigkeit der behördlichen Verbraucherschlichtungsstellen, beispielsweise der Deutschen Bundesbank beziehungsweise Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, vergleiche § 14 Absatz 1 UKlaG. Die Länder haben darüber hinaus ein ergänzendes Angebot an behördlichen Verbraucherschlichtungsstellen bereit zustellen, vergleiche § 29 VSBG. Der Antrag auf Anerkennung als private Verbraucherschlichtungsstelle wird vom Bundesamt für Justiz bearbeitet und setzt Angaben zum Trägerverein, zur Schlichtungsstelle und zu den materiellen Anerkennungsvoraussetzungen gemäß § 24 VSBG voraus.
Das VSBG ist hier strenger als die ADR-Richtlinie, die nur ein allgemeines Rechtsverständnis des Streitmittlers verlangt (vergleiche Erwägungsgrund Nummer 36).
Volksbanken und Raiffeisenbanken ∙ BVR
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Telefon: 030 2021-1639
Telefax: 030 2021-1908
E-Mail:	kundenbeschwerdestelle@bvr.de
Der Tätigkeitsbericht wird gemäß Nummer 7 Absatz 5
der „Verfahrensordnung für die außergerichtliche
Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich
der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe“
Tätigkeitsbericht 2015 v1.0
Ergebnisüberblick 2015

References: § 7
 § 14
 § 14
 § 7
 § 14
 § 14
 § 16
 § 7
 § 310
 § 14
 § 29
 § 24