Source: https://es.scribd.com/document/411706936/Manual-Calidad-Zfb-2011
Timestamp: 2020-08-03 16:32:43+00:00

Document:
Manual Calidad Zfb 2011 | Calidad (comercial) | Gestión de la calidad
Manual calidad ZF
guardarGuardar Manual Calidad Zfb 2011 para más tarde
Requisitos Para La Implementacion de Norma Iso 9001
CÓDIGO: MC-DC-01
REVISION 11 Jhoana Herazo Velaides
Cargo Directora Gestión Humana y Calidad
Aprobado Revisión 11:
Diego M. Gaitán Galindo
Vigencia: 02/02/11
PÁGINA: 1 DE: 54
02-Febrero-11
PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS INGRESOS
PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS SALIDAS
7.11 COMPRAS
7.12 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
7.13 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8. ZONAS FRANCAS PERMANENTES ESPECIALES
02–febrero-11
OBJETIVO, ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN
25-febrero-10
CARACTERIZACION PROCESOS ZFPE
LISTADO CARGOS QUE INCIDEN EN LA CALIDAD.
1. PRESENTACIÓN GENERAL DE LA ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A.
En 1991 mediante la Ley 7 y el Decreto 2131 del mismo año, el gobierno autoriza la creación de zonas francas privadas o mixtas. La Ley define a la Zona Franca como un área geográfica perfectamente delimitada, en la cual el Estado autoriza la aplicación de un régimen normativo especial diferente al resto del país. Se benefician del principio de extraterritorialidad y gozan de exenciones tributarias y administrativas, debido a que se consideran fuera del territorio nacional para efectos de los tributos aduaneros. Así la Zona Franca de Bogotá es constituida como una sociedad de naturaleza comercial en enero de 1993, bajo la denominación social de Desarrolladora La Arboleda S.A., por escritura pública número 4219 del 20 de noviembre de 1998 la sociedad cambio su denominación social por el de Zona Franca de Bogotá S.A. identificada internacionalmente como Free Zone of Bogotá.
En el año 2007 mediante escritura pública No. 129 de enero 24 de 2007 se escinde la sociedad Zona Franca de Bogotá S.A., cambiando su denominación a Proyectos e Inversiones S.A. y se crea una nueva sociedad beneficiaria con el nombre de Zona Franca de Bogotá S.A., la cual mediante resolución 04728 del 27 de abril de 2007 le mantiene la condición de Usuario Operador de la Zona Franca de Bogotá. La Zona Franca de Bogotá tiene la capacidad legal para actuar como Usuario Operador de una o de varias zonas francas. En febrero del año 2008 la sociedad Zona Franca de Bogotá Free Zone of Bogotá se escindió conforme a la ley con autorización de la Superintendencia de Sociedades. La escisión de la sociedad Zona Franca de Bogotá, fue bajo modalidad de escisión parcial.
Mediante escritura pública No. 4114 de diciembre de 2008 e inscripción de la Cámara de Comercio de Bogotá, se protocolizó la escisión de la Zona Franca Bogotá S.A., dicha sociedad, como escindente, dividió su patrimonio en dos porciones, una conformada por elementos atinentes a la actividad del usuario operador de zonas francas y la otra, atiende a la actividad inmobiliaria, la primera de las cuales continua en cabeza suya y la otra se traslada a la sociedad Desarrolladora de Zonas Francas S.A., como sociedad beneficiaria.
La Zona Franca de Bogotá S.A. está ubicada en la Carrera 106 No. 15ª -25 de la ciudad de Bogotá. La Zona Franca de Bogotá se ha distinguido desde su fundación por su alto grado de desarrollo que beneficia directamente a todos sus usuarios.
Dentro de la Zona Franca existen usuarios calificados de acuerdo a su actividad:
- USUARIO OPERADOR: “El Usuario Operador es la persona jurídica autorizada para dirigir, administrar, supervisar, promocionar y desarrollar una o varias Zonas Francas, así como para calificar a los usuarios que se instalen en éstas. “ 1
1 Artículo 393-14 Decreto 383 Febrero 12 de 2007
USUARIO INDUSTRIAL DE BIENES: “Es la persona jurídica instalada exclusivamente en una
o varias Zonas Francas, autorizada para producir, transformar o ensamblar bienes mediante el procesamiento de materias primas o de productos semielaborados”. 2
USUARIO INDUSTRIAL DE SERVICIOS: “Es la persona jurídica autorizada para desarrollar, exclusivamente, en una o varias Zonas Francas, entre otras, las siguientes actividades” 3 :
1. Logística, transporte, manipulación, distribución, empaque, reempaque, envase, etiquetado
o clasificación;
USUARIO COMERCIAL: “Es la persona jurídica autorizada para desarrollar actividades de mercadeo, comercialización, almacenamiento o conservación de bienes, en una o varias Zonas Francas. Los Usuarios Comerciales no podrán ocupar, en conjunto, un área superior al cinco por ciento (5%) del área total de la respectiva Zona Franca 4 ”.
Artículo 393-19 Decreto 383 Febrero 12 de 2007
Artículo 393-20 Decreto 383 Febrero 12 de 2007
Artículo 393-21 Decreto 383 Febrero 12 de 2007 modificado por el artículo 16 del decreto 4051
PÁGINA: 4 DE: 54
2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL
Este manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad que debe ser aplicado en la Operación y Administración de la Zona Franca de Bogotá y en la Operación de la Extensión de la Zona ubicada en el Aeropuerto El Dorado de Bogotá. (Numeral 4.2.2 de la norma ISO 9001 versión 2.008)
Este manual está organizado por capítulos lo cual permite la modificación de cada uno de ellos actualizando solo la versión del capítulo modificado y registrando en el archivo de historia del manual la aprobación de las nuevas versiones.
Todos los funcionarios de la organización liderados por la Gerencia son responsables de garantizar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad en el desarrollo de su trabajo diario, permitiendo la satisfacción de nuestros usuarios.
En este Sistema de Gestión de la Calidad para la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. de acuerdo a la norma ISO 9001 versión 2.008 no aplica el requisito:
7.3. Diseño y desarrollo. La organización presta el servicio de operación y administración de acuerdo con la Legislación Aduanera Decreto 2685 y Resolución 4240 con sus respectivas modificaciones. Las características del servicio no son definidas por la Zona Franca sino que son dictadas por la Ley. Cuando se requiera adaptar los procesos a requerimientos específicos de los usuarios se aplica el numeral 7.5.1 de la norma “Control de la producción y de la prestación del servicio“.
PÁGINA: 5 DE: 54
La Zona Franca de Bogotá S.A. es una organización que promueve, opera y administra Zonas Francas, propias o de terceros, y presta servicios en forma confiable, ágil, oportuna, con altos estándares de seguridad, calidad y tecnología, lo que genera valor a sus clientes, empleados y accionistas, en armonía con el medio ambiente y la comunidad. Así mismo, impulsa el comercio exterior y el desarrollo empresarial en Colombia y en la región.
En el año 2012, la Zona Franca de Bogotá S.A. será reconocida como líder en la promoción, operación y administración de zonas francas en Colombia y la Región y brindará a sus clientes servicios integrales, innovadores y competitivos, basados en principios éticos y de responsabilidad social.
PÁGINA: 6 DE: 54
En concordancia con el (Numeral 4.2.1 a) de la norma ISO 9001 versión 2.008 y (Numeral 5.1 a) b) de la norma ISO 9001 versión 2.008, los funcionarios y la Gerencia de la Zona Franca de Bogotá S.A. tiene claramente definida la Política de calidad.
Para su difusión inicial se realizaron reuniones por áreas donde se presentó el texto y se explicó cada una de sus partes,
Se han publicado los textos de la Política y los Objetivos en áreas visibles de la empresa mediante pendones y carteleras y en los medios de comunicación dispuestos por la compañía (Intranet, pendones, postales, etc.) En la página Zona Franca se definió una sección para el tema de Gestión de la Calidad donde se publica la política y los objetivos de la calidad. Numeral 5.3 de la norma ISO 9001 versión 2.008, así mismo, se pueden encontrar la guía de la presentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización.
Cada trabajador nuevo en la inducción inicial recibe la explicación de la política de calidad, los objetivos y la importancia de la labor del colaborador dentro del Sistema de Gestión y los procesos de mejoramiento continuo. Durante las auditorías internas de calidad se realizan entrevistas con diferentes funcionarios de la Organización para medir el entendimiento de la política y los objetivos de calidad.
La Zona Franca de Bogotá S.A., mediante la utilización de procesos de mejoramiento continuo, opera, administra, promueve zonas francas y suministra a sus clientes servicios:
 Confiables y oportunos
 A costos razonables
 Con personal motivado, capacitado y éticamente comprometido.
Es una organización sólida que trabaja eficientemente, en armonía con el medio ambiente y la comunidad: Cumple con las normas y directrices del Estado Colombiano.
JUAN PABLO RIVERA CABAL PRESIDENTE
PÁGINA: 7 DE: 54
Los objetivos de calidad están alineados con la política de calidad dentro de una planeación estratégica de la organización. (Numeral 5.4.1 de la norma ISO 9001 versión 2.008) Para hacer un seguimiento a los objetivos de calidad se definieron los indicadores de gestión acorde a los objetivos, éstos se pueden evidenciar en el documento Indicadores de Gestión (Sin Código)
Asegurar el cumplimiento de las normas del Régimen Franco.
Asegurar que los servicios prestados se ajusten a las necesidades de nuestros clientes.
Asegurar el oportuno mantenimiento y buen funcionamiento de la Zona Franca.
Mantener personal motivado y competente dentro de la organización
DIEGO MAURICIO GAITÁN GALINDO GERENTE
6. RED DE PROCESOS
PÁGINA: 8 de 54
PPLLAANNIIFFIICCAACCIIÓÓNN YY
((MMAANNUUAALL CCAALLIIDDAADD))
(Ingresos – salidas)
SSAATTIISSFFAACCCCIIOONN
MMEEDDIICCIIOONN AANNÁÁLLIISSIISS
YY MMEEJJOORRAA
CCLLIIEENNTTEESS
IINNTTEERRNNOO --
EEXXTTEERRNNOO
RREEAALLIIZZAACCIIOONN DDEELL SSEERRVVIICCIIOO
PROCESO SERVICIOS ZFB
PROCESO MEJORAMIENTO
CCAALLIIDDAADD
PÁGINA: 9 DE: 54
Los procesos que se realizan en la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. y que están dentro del proceso de gestión de la calidad, presentados en el diagrama de la red de procesos de la página 8 son:
Calificación del Usuario Instalación Operativa Instalación Física Prestación de Servicios Operativos Prestación de Servicios Administrativos
PROCESOS DE APOYO Y CONTROL
Los procesos de apoyo y de control son:
Gestión de Recursos Gestión Humana Gestión de Calidad Planificación y Responsabilidad de la Dirección Medición, análisis y mejora Satisfacción del Cliente Compras
La secuencia e interacción de estos procesos (Numeral 4.1 b) de la norma ISO 9001 versión 2.008) se describe en forma gráfica en la Red de Proceso de la página 8 del presente manual.
7. DESCRIPCIÓN DE
PÁGINA: 10 DE: 54
7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN
Los procesos básicos de la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. son los siguientes:
7.1 CALIFICACION DEL USUARIO
RESPONSABLE DEL PROCESO Gerencia General
Analizar, evaluar y aprobar la operación que realizará el potencial usuario de la Zona Franca de Bogotá, teniendo en cuenta el marco legal vigente, para asegurar su viabilidad antes de autorizar la calificación y su inicio de operaciones;
solicitud acto de calificación por parte de potencial usuario de Zona Franca
- La organización revisa los requisitos de cada acto de calificación o modificación de áreas calificadas antes de firmar el acto de calificación, en este proceso se resuelven todas las posibles diferencias existentes hasta que la organización esté segura de su capacidad para cumplir con lo
Acto de calificación por parte del Usuario Operador de Zona Franca
consignado en el acto, logrando determinar los requisitos relacionados con el servicio que presta la Zona Franca, los requisitos especificados por el cliente, los requisitos legales relacionados con la
operación dentro de la Zona Franca y cualquier requisito adicional determinado por la empresa. Los usuarios reciben la Inducción dentro de este proceso de calificación, esta inducción sirve como mecanismo de comunicación con el cliente para informar sobre el servicio de la Zona Franca.
La secretaria de gerencia recibe del potencial usuario la solicitud de calificación y revisa la
documentación, si esta completa se inicia el proceso, para lo cual se remite a las áreas de jurídica, financiera y administrativa y operaciones y se estudia su viabilidad. - Las áreas emiten concepto técnico y se coordina la inducción del potencial usuario en la operación. - La secretaria de Gerencia notifica al usuario y una vez es aprobada la solicitud envía a la DIAN la documentación manteniendo archivo de la misma.
Instalación Operativa Instalación Física, Satisfacción del Cliente
RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)
La autoridad de este proceso es: La Gerencia por ser quien aprueba y firma la calificación del nuevo usuario.
Norma ISO 9001:2008 numerales:
4-2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros
- Recibir documentos: Secretaria Gerencia (Revisar que todos los registros de calificación estén al día)
5.2 Enfoque al Cliente 7.2.Procesos relacionados con el cliente
- Evaluar solicitud de Calificación: Área Financiera y Administrativa, área Jurídica, Subgerencia y/o Dirección de Operaciones.
- Aprobar solicitud: Gerencia
- Acto de calificación: Gerencia Jurídica
- Notificar al usuario: Gerencia.
- Inducir y evaluar al usuario: Funcionario Operaciones
8.3. Control del Producto No Conforme Legislación Aduanera:
Circular Externa DIAN 170 del 2002 Ley 1004 de 2005 Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones
LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA
Equipos de cómputo, software office, teléfonos y demás herramientas tecnológicas y de comunicación.
Véase documentos asociados al final del presente Manual
CONTROL DEL PROCESO CALIFICACION DE USUARIO
Verificar la solicitud de calificación del
Garantizar que los usuarios potenciales sean capacitados en el régimen de ZF Garantizar que la documentación del potencial usuario se archive y conserve adecuadamente además de velar por la confiabilidad de la información. Verificar pago de la calificación
potencial usuario y todos los documentos soportes.
Véase tabla de indicadores de Gestión
PÁGINA: 12 DE: 54
7.2. INSTALACION OPERATIVA
Instalar eficientemente al nuevo usuario capacitándolo para que pueda realizar sus operaciones, utilizando como herramienta el sistema PICIZ, e implementando y aplicando los procedimientos propios de su operación, dentro del marco legal vigente y los procedimientos de la Zona Franca de Bogotá S.A.
RESPONSABLE DEL PROCESO Subgerencia Operaciones
Acto de calificación por parte de potencial usuario de Zona Franca
El área de operaciones coordina con el usuario la capacitación en el sistema Piciz. Todos los registros de instalación e inducción son entregados a la secretaria de gerencia para su archivo.
sistema PICIZ-
El área de operaciones hace acompañamiento a los usuarios.
Proceso de calificación de usuarios Usuario Calificado
La secretaria de Gerencia es la encargada de crear y asignar las claves a los funcionarios designados por el usuario calificado y el acceso otorgado va de acuerdo a la labor desempeñada.
Proceso de prestación de servicios operativos Proceso de medición análisis y mejora.
La autoridad de este proceso es: El Director de Operaciones y/o Coordinadores de Operaciones de acuerdo con la red de procesos
- Creación del Usuario en el sistema Piciz: Secretaria de Gerencia
- Asignación de claves a los usuarios en el sistema piciz (aplica ZFB): Secretaria de Gerencia
- Capacitar al usuario: Director Operaciones Industrial o Comercial y/o Coordinador y/o Especialistas.
Ley 1004 de 2005 Decreto 383 de 2007 Decreto 4051 de 2007 Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones
Recursos financieros, herramientas tecnológicas (software de piciz WEB), equipos de cómputo, y herramientas de comunicación, aulas para capacitación.
CONTROL DEL PROCESO INSTALACION OPERATIVA
Adelantar la elaboración de matrices insumo producto si aplica
Evaluar al usuario en su capacidad de operar PICIZ Evaluar tiempo de instalación de la licencia PICIZ
PÁGINA: 14 DE: 54
7.3 INSTALACIÓN FÍSICA
Asegurar que el usuario calificado se traslade e instale en su bodega cumpliendo con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá y en el Reglamento Interno de Normas de Convivencia.
El cliente interesado en iniciar su instalación en Zona Franca de Bogotá en un área ya construida o para su construcción debe cumplir con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá y en el Reglamento Interno de Normas de Convivencia los cuales son entregados por el Director de Servicios.
físicamente, registro
El jefe de redes y mantenimiento hace el seguimiento de lo que compete a su área cuando se realiza la construcción.
Proceso de prestación de servicios administrativos, Medición análisis y mejora Satisfacción del cliente
El área de seguridad realiza las labores de carnetización y el área de operaciones autoriza el ingreso mobiliario y los materiales de construcción
La autoridad de este proceso es: El Director de Servicios.
4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros
Carnetizar a los funcionarios del nuevo usuario: Auxiliar Carnetización
Entrega Reglamento Interno de Normas de Convivencia: Director Servicios.
Herramientas tecnológicas (software INET SEVEN y PICIZ WEB), recursos económicos y de infraestructura,
Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá. Reglamento Interno de Normas de Convivencia
CONTROL DEL PROCESO INSTALACIÓN FISICA
Verificar que el usuario está calificado
Verificar el cumplimiento de las normas establecidas en los reglamentos
Usuario instalado
PÁGINA: 16 DE: 54
7.4 PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS INGRESOS
Realizar un control eficiente y eficaz de los ingresos de mercancía que viene consignada a un usuario calificado dentro de la Zona Franca de Bogotá y en la extensión ubicada en el Aeropuerto el Dorado de Bogotá, acorde con el marco legal vigente, que permita a los Usuarios realizar sus procesos productivos de una forma eficiente.
RESPONSABLE DEL PROCESO Subgerencia de Operaciones
Documentación de ingreso de carga (mercancía)- inicia la prestación del Servicio Operativo
El servicio que se presta en el proceso de ingreso de mercancías se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, con base en la legislación aduanera para el régimen franco donde se definen los criterios específicos para la prestación del servicio de ingreso.
Aprobación de Formularios de Ingreso y cargue de inventario al usuario.
La propiedad del cliente que se recibe en la operación de la Zona Franca es únicamente Documental, específicamente soportes de la operación de cada usuario. Se utiliza el sistema digitalización para capturar y archivar las imágenes de algunos documentos soportes de la operación Propiedad del Cliente.
Se puede describir a nivel general el proceso de ingreso de mercancía así:
El guarda de seguridad indica al conductor el sitio de parqueo del vehículo. El funcionario del área de operaciones revisa la documentación presentada por el conductor, si los documentos están acordes ingresa la información al modulo de camiones (sistema PICIZ) y autoriza el ingreso. El guarda de seguridad realiza inspección al vehículo si viene vacio. El medio de transporte siempre deberá ser pesado al ingreso y a la salida con el conductor. El funcionario de operaciones es el encargado de registrar el peso del vehículo ingrese o no con carga. El usuario calificado verifica la carga y el peso de la mercancía y procede a realizar el descargue en
Proceso de operación de salida Satisfacción del cliente Medición análisis y mejora.
el modulo de camiones (Sistema Piciz). El funcionario del área de operaciones o el sistema piciz pueden solicitar inspección física aleatoria a la mercancía, dejando el registro correspondiente. El vehículo se dirige a báscula para tomar peso de salida y es el funcionario de operaciones quien la registra. El usuario calificado digita FMM y digitaliza documentos (modulo de movimientos). El usuario operador realiza la aprobación y ejecución del FMM en el sistema piciz e ingresa la información al Sistema informático aduanero (si se requiere).
La autoridad de este proceso es: la Subgerencia de Operaciones y/o Dirección de Operaciones y/o la Gerencia de Operaciones de acuerdo a la red de procesos.
4-2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente
- Revisar documentos soporte de la operación : : Funcionario de Operaciones
- Autorizar ingreso aduanero : : Funcionario de Operaciones
- Inspección de seguridad física en vehículos vacíos : Guardia
- Pesar vehículo con carga : : Funcionario de Operaciones (aplica solo para ZFB)
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la
- Inspeccionar y/o pesar carga: : Funcionario de Operaciones (pesaje solo aplica para ZFB)
- Reportar inconsistencias: : Funcionario de Operaciones
- Pesar vehículo vacío : : Funcionario de Operaciones (aplica solo para ZFB)
- Autorizar salida vehículo vacío: : Funcionario de Operaciones
8.3. Control de Producto No Conforme Legislación Aduanera:
- Aprobar FMM en PICIZ : : Funcionario de Operaciones
Ley 1004 de 2005 Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones
- Ejecutar FMM en PICIZ : : Funcionario de Operaciones
Equipos de computo, software piciz web, Sistemas informáticos aduaneros y demás herramientas Tecnológicas y de comunicación
CONTROL DEL PROCESO PRESTACION DE SERVICIOS OPERATIVOS DE INGRESO
Revisar documentos soportes de ingreso. Verificar la consignación o el endoso de la mercancía a un usuario de la ZFB
Inspeccionar aleatoriamente de los reempaques Reportar inconsistencias en el formato de inventario e inconsistencias
Ejecutar el FMM de ingreso
Pesar todos los vehículos con carga. Verificación del peso en báscula Vs peso consignado en el documento de transporte Inspeccionar aleatoriamente la mercancía
PÁGINA: 19 DE: 54
7.5 PRESTACIÓN SE SERVICIOS OPERATIVOS SALIDAS
Realizar el debido proceso de retiro de mercancías de la Zona Franca de Bogotá S.A, y de la extensión del Aeropuerto el Dorado de Bogotá, con operaciones controladas dentro del marco legal y aduanero, de tal forma que los usuarios Industriales / Comerciales operen eficientemente.
Formularios de Ingreso y cargue de inventario al usuario,
El servicio que se presta en el proceso de salidas de mercancías se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, con base en la legislación aduanera para el régimen franco donde se definen los criterios específicos para la prestación del servicio de salida.
aprobado, un
La propiedad del cliente que se recibe en la operación de la Zona Franca es únicamente Documental, específicamente soportes de la operación de cada usuario. Se utiliza el sistema digitalización para capturar y archivar las imágenes de los documentos soportes de la operación Propiedad del Cliente.
proceso de prestación de servicios operativos de ingreso Usuarios calificados
Se puede describir a nivel general el proceso de salida de mercancía así:
El usuario calificado elabora el FMM y digitaliza los documentos en el sistema piciz y es el funcionario del usuario operador quien revisa la documentación y aprueba el FMM. El funcionario del usuario operador o el sistema Piciz pueden solicitar inspecciones físicas aleatorias de la mercancía, dejando el registro correspondiente. El vehículo se dirige a báscula para tomar peso de salida y es el funcionario de operaciones quien la registra. El usuario operador autoriza salida del vehículo. El medio de transporte siempre deberá ser pesado al ingreso y a la salida con el conductor.
Proceso de satisfacción de los clientes Proceso medición análisis y mejora
La autoridad de este proceso es: la Subgerencia de Operaciones y/o Dirección de Operaciones y/o La Gerencia de operaciones.
Revisar documentos soporte de la operación: Funcionario de Operaciones
Aprobar y enviar inspecciones físicas aleatorias: Funcionario de Operaciones y/o sistema Piciz.
Ejecutar formulario , pesar (aplica a ZFB) y autorizar salida del vehículo:
Enviar inspecciones cuando hay inconsistencia en peso (aplica a ZFB) :
Inspeccionar la mercancía : Funcionario de Operaciones
Digitalizar aviso de salida: Funcionario de Operaciones
CONTROL DEL PROCESO PRESTACION DE SERVICIOS OPERATIVOS DE SALIDA
Revisar documentos soportes de SALIDA. Pesar todos los vehículos con carga. Verificación del peso en báscula Vs peso consignado en el documento
Inspeccionar aleatoriamente las salidas de mercancías Reportar inconsistencias en el formato de inventario e inconsistencias. Aprobación del formulario de salida de mercancías contra los documentos soportes para su aprobación. Auditorias especificas cuando se requiera
Ejecutar el FMM de SALIDA Verificación del peso en báscula y peso registrado por el usuario en PICIZ Garantizar que la documentación del usuario se digitalice y conserve adecuadamente además de velar por la confiabilidad de la información
PÁGINA: 21 DE: 54
7.6 PRESTACION DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
Establecer los parámetros para prestar los servicios de seguridad, mantenimiento y otros servicios de acuerdo con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá y el Reglamento interno de convivencia de la Zona Franca de Bogotá, con el fin de garantizar la satisfacción de los clientes.
Solicitud de un servicio de administración por parte del usuario
Los procesos de prestación de servicios administrativos se describen en los procedimientos de :
carnetización de personal, registro de ingreso y salida de funcionarios, visitantes, registro de ingreso y salida de vehículos, monitoreo de los equipos de seguridad, registro de mantenimiento de báscula,
Calibración y Mantenimiento básculas.
El servicio que se presta en el proceso de prestación de servicios administrativos se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, donde se definen los criterios para la prestación del servicio de ingreso.
Proceso de instalación física
Proceso de satisfacción de los clientes Medición análisis y mejora
- Prestar servicio de carnetización: Auxiliar de Carnetización
- Prestar servicio de seguridad perimetral : Jefe de Seguridad
- Controlar mantenimiento y calibración básculas : Jefe Redes y Mantenimiento
a) Comunicación con el cliente
7.6.Control dispositivos de seguimiento y medición 8. Medición Análisis y Mejora.
Recursos económicos, software INET SEVEN.
CONTROL DEL PROCESO PRESTACION DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
Cumplimiento de los cronogramas de mantenimiento y calibración
Satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a Carnetización, seguridad perimetral y calibración básculas
PÁGINA: 23 DE: 54
7.7 GESTIÓN DE RECURSOS
Garantizar que la organización tiene y asigna los recursos técnicos, financieros, físicos y el talento humano necesarios para Operar y Administrar la Zona Franca de Bogotá, su extensión en el aeropuerto el Dorado, y la operación de las zonas Francas Permanentes Especiales utilizando el Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta gerencial que permita garantizar un mejoramiento continuo y la satisfacción de sus usuarios.
Presidencia por la delegación directa de la junta de socios.
Necesidades de las áreas para operar y administrar la Zona Franca, planes de mejoramiento e inversiones, auditorías internas, acciones correctivas, acciones preventivas, resultado de las encuestas de satisfacción de usuarios, análisis de indicadores, análisis de mediciones de las áreas
Cada proceso de la organización deberá definir el plan y cuantificarlo. La Presidencia y/o gerencias son las encargadas de revisar el plan y determinar si se aprueba o no el presupuesto establecido. Cada jefe de proceso es el encargado de implementar el plan, medir el impacto y establecer acciones de mejoramiento.
Presupuesto aprobado, planes de
Proceso de planificación y Responsabilidad de la Dirección
Proceso de satisfacción de los usuarios, medición análisis y mejora
La autoridad de este proceso es: Es la Presidencia
por la delegación directa
de la junta de socios.
- La responsabilidad de identificar la necesidad de recursos y gestionarlos ante la Presidencia son las gerencias de cada proceso y el representante de la gerencia que es el Director de Gestión Humana y Calidad.
- Las responsabilidades frente a la calidad de los distintos funcionarios que intervienen en el proceso, se encuentran resumidos en la matriz de responsabilidades (véase anexo) y en el “listado maestro de cargos que inciden en la calidad”.
6. Gestión de los Recursos 6.3 Infraestructura.
- La Gestión de recursos se puede hacer a través de planes de mejoramiento o la aprobación de la asignación de los rubros en el presupuesto (la Presidencia asigna un presupuesto anual para asegurar los recursos humanos, físicos y financieros necesarios para poder operar y administrar la Zona Franca de Bogotá y operar su extensión en el aeropuerto el Dorado) garantizando una mejora continua del servicio y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad
Recursos financieros, comunicación
herramientas tecnológicas (SG1, BIABLE EKTOS) y de
CONTROL DEL PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS
Analizar resultados revisión de la Gerencia y /o medición satisfacción usuarios.
Verificar el cumplimiento del cronograma de implementación del plan anual y de los planes de mejoramiento puntuales.
PÁGINA: 25 DE: 54
7.8 GESTIÓN HUMANA
Garantizar que el talento humano requerido por la organización es competente en cuanto a su educación, formación, habilidades y experiencia y que está en constante proceso de desarrollo y evaluación de su desempeño laboral buscando el mejoramiento continuo.
El personal que realiza los trabajos que afectan la calidad de la Operación y la Administración es competente con base en los análisis de perfil que se definen para cada cargo.
COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN. La organización:
perfiles adecuados para la ejecución de sus cargos, personal evaluado, ejecución
a) Ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza los trabajos que
afectan la calidad de la operación y administración, mediante los procesos de selección de personal.
b) Proporciona formación o contrata al personal con la educación, experiencia, habilidad y formación necesaria para poder desarrollar su labor dentro de las actividades de la operación. Se busca asegurar que los requisitos de calidad pactados con los clientes en la calificación del usuario, puedan ser atendidos en forma idónea.
mejoramiento y bienestar de gestión humana,
c) Evalúa periódicamente a sus funcionarios para buscar identificar fortalezas y debilidades que orienten los programas de formación interna y medir la eficacia de las acciones realizadas.
d) Asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye a los objetivos de calidad mediante la aplicación de los procedimientos operativos y el cumplimiento de las metas establecidas en los Indicadores de Gestión.
Todos los procesos de la organización
Proceso de satisfacción de los clientes, medición análisis y mejora, Planificación y responsabilidad de la dirección.
e) Se mantienen los registros apropiados
La organización posee y provee los medios para garantizar la conformidad con los requisitos de la operación. La infraestructura incluye:
- Edificios, espacio de trabajo en las instalaciones propias para el personal de operaciones y administración.
- Equipos de computo e impresión adecuados
- Medios de transporte internos y facilidades de comunicación.
- Infraestructura de red para poder interactuar y operar con el PICIZ y el Sistema Informático Aduanero.
Por ser una organización prestadora de servicios, la Zona Franca de Bogotá S.A. tiene identificados como factores físicos que pueden afectar el servicio:
- El espacio adecuado en las zonas de trámites de documentos para el ingreso y salida de mercancías
- Los puestos trabajo dentro del área de operaciones que debe existir para poder cumplir la conformidad de la operación.
- La organización dentro del presupuesto anual dispone de los recursos para el mantenimiento y mejoramiento de los aspectos relacionados con el ambiente físico de trabajo, consistente en los espacios del área de operaciones para el desarrollo del trabajo de los funcionarios de operaciones y el ambiente adecuado para la ubicación de los equipos y servidores de almacenamiento del proceso de sistemas
La autoridad de este proceso es la
Dirección de Gestión Humana y Calidad
- Seleccionar a los candidatos: Director de Gestión Humana y Calidad, Jefe inmediato y/o Psicóloga.
- Contratar a los seleccionados: Director de Gestión Humana y Calidad y Asistente Gestión Humana.
- Inducir a los nuevos funcionarios: Director de Gestión Humana y Calidad y/o Coordinador de capacitación y/o Jefe inmediato
- Evaluar Desempeño: Jefe inmediato.
- Definir planes de desarrollo: Jefe inmediato y/o Director Gestión Humana y Calidad
psicotécnicas),
Reglamento interno de trabajo Véase documentos asociados al final del presente Manual
CONTROL DEL PROCESO GESTIÓN HUMANA
Analizar resultados medición Desempeño
Verificar el cumplimiento del cronograma de GH y GC
Verificar el cumplimiento de las metas de la organización, del proceso y de cada colaborador
PÁGINA: 28 DE: 54
7.9 GESTIÓN DE CALIDAD
Garantizar el adecuado funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad a través de la implementación y aplicación eficaz de la norma ISO 9001:2008:
Director de Gestión Humana y Calidad por delegación de la Presidencia y/o Gerencia.
Usuarios- proceso de satisfacción del cliente, Procesos del Sistema de Gestión de Calidad
En el proceso de Gestión de Calidad se establecen los procedimientos documentados de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 así como los requisitos de documentación, los cuales se relacionan a continuación:
Elementos de acción, decisiones a seguir e índices de satisfacción
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:
 Declaración documentada de la política de calidad y los objetivos documentada en este manual.
Proceso del sistema de Gestión de Calidad- satisfacción
 Un manual de Calidad (documento actual)
 Los procedimientos documentados requeridos por la norma internacional ISO 9001:2008.
 Los documentos requeridos por la organización para Operar y Administrar en forma eficaz. Ver procedimientos
Toda la organización y el cliente final o usuario
ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. posee un Manual de Calidad que incluye:
 La Presentación General de la Empresa
 El Objetivo y alcance del sistema de Gestión de la Calidad
 Política y Objetivos de Calidad
 Organigrama General de la Empresa
 Red de procesos
La descripción de los procesos y referenciación de los procedimientos documentados establecidos
para el sistema de Gestión de la Calidad para cada proceso.
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS: (véase el procedimiento PR-DC-01): El control de documentos y registros de la Zona Franca de Bogotá S.A. permite garantizar la revisión, aprobación, modificación, edición y distribución de los documentos en la red interna , con el fin de asegurar que se elaboren documentos claros y se utilicen únicamente documentos vigentes y que se encuentren disponibles en los terminales de computo para quienes deban usarlos.
Así mismo, se asegura que los registros de calidad se controlen en su identificación, recolección, clasificación, acceso, archivo, conservación y disposición de acuerdo al procedimiento. Los procedimientos del sistema de Gestión de Calidad de la Zona Franca de Bogotá S.A en cuanto a la prestación de servicios Operativos están basados en la Normatividad Aduanera vigente por lo cual, la organización aplica los mecanismos de control requeridos para asegurar que los documentos de origen externo que afectan el sistema de calidad estén actualizados y que cuando existan modificaciones a esta normatividad, se realicen los ajustes internos a los procedimientos en los términos de ley.
La organización es responsable de la información referente a inventarios de los usuarios y controla esta información mediante la utilización códigos de acceso al sistema de inventarios, la trazabilidad se realiza en forma conjunta en documentos y en el sistema PICIZ, con soporte en la digitalización para el almacenamiento de imágenes de documentos archivados
AUDITORIAS INTERNAS (véase el procedimiento PR-DC-08): Verificar en forma metodológica el
grado de implementación del sistema de calidad en los
procesos de la organización para identificar
no conformes y posibilidades de mejoramiento continuo mediante la toma de acciones correctivas y preventivas
- El proceso de auditoría requiere de la formación de los auditores. Los auditores son seleccionados y entrenados conforme a las normas ISO 9000 ISO 19011, para asegurar la objetividad, imparcialidad y evitar que auditen su propio trabajo, este proceso es aplicable a los procesos del sistema de gestión de la calidad y se ejecuta mínimo una vez al año o cuando la Presidencia y/o Gerencia lo determine.
- Definición del plan de auditorias
- Programación de la auditoria por parte del grupo auditor
- Presentación del informe de auditoría por parte del auditor líder
ACCIONES CORRECTIVAS (Véase el procedimiento PR-DC-11): Establecer los parámetros a tener en cuenta en el establecimiento de Acciones Correctivas en Zona Franca de Bogotá S.A., con el fin de determinar acciones que permitan eliminar las causas que generaron no conformidades y lograr el mejoramiento y fortalecimiento del sistema de gestión de la calidad.
La información de entrada de este procedimiento son reclamos, no conformidades, medición de satisfacción de usuarios, resultado auditorías internas y externas, revisiones por la gerencia, revisiones en el comité de calidad, revisiones de los jefes de proceso, cambios en la normatividad y legislación aduanera, análisis de indicadores, en general información de los procesos de la red de procesos de la Zona Franca
ACCIONES PREVENTIVAS (Véase el procedimiento PR-DC-10): Establecer los parámetros y criterios para el establecimiento de acciones preventivas en Zona Franca de Bogotá S.A., con el fin de determinar acciones que permita prevenir la ocurrencia de no conformidades potenciales que permitan el mejoramiento y fortalecimiento del sistema de gestión de la calidad.
La información de entrada de este procedimiento puede ser cualquiera de estas fuentes (resultado de auditorías internas, medición de satisfacción de usuarios, revisiones por la gerencia, revisiones en el comité de calidad, revisiones de los jefes de proceso, análisis de indicadores de proceso, panorama de riesgos etc.),
Las acciones preventivas pueden quedar registradas en el formato anexo al procedimiento y/o en los planes de mejoramiento del año o planes de mejoramiento puntuales y /o documentos de calidad.
PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME (Véase el procedimiento PR-DC-05): Se establece la metodología para la identificación y control de los productos/servicios no conformes.
La autoridad de este proceso es: El Director de Gestión Humana y Calidad por delegación de la Presidencia y/o Gerencia.
- Creación de los documentos del sistema: Cada gerencia / dirección y/o jefe de proceso y/o funcionario que desarrolla las funciones.
- Preservación de los registros: Cada gerencia o jefe de proceso y/o Director de Tecnología e Informática.
8 Medición Análisis y Mejora 8.2.2. Auditoría Interna
- Actualización de los documentos por cambios en la normatividad externa: Gerencia, y/o Subgerencia de Operaciones y/o el Director de Operaciones.
- Realización de las auditorias: grupo de auditores internos
- Coordinar y planear la realización del programa de auditorías: Auditor Líder
- Presentación del informe de auditorías a la Presidencia: Auditor Líder
8.3. Control Servicio No Conforme
- Determinar acciones de mejoramiento de acuerdo al resultado de las auditorias: Jefe de cada proceso.
- Analizar resultados de Acciones correctivas y preventivas: Comité de Calidad y Seguridad.
Equipos de computo, herramientas tecnológicas y de comunicación, recursos económicos y software de apoyo
CONTROL DEL PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD
Actualización de la normatividad aduanera vigente Verificación programación y realización de planeación de auditorías Identificación de situaciones substandar y oportunidades de mejora
Verificación de desarrollo de las actividades y procedimientos implementados para el Sistema de Gestión de Calidad
Verificación del cumplimiento de las actividades desarrolladas por el Sistema de Gestión de Calidad (cumplimiento de procedimientos, de cronograma de auditorías internas, seguimiento a la eficacia y estado de acciones correctivas y preventivas)
PÁGINA: 32 de 54
7.10 PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La Presidencia de la Zona Franca de Bogotá S.A. sobre la base de un ejercicio de planeación estratégica establece: Los objetivos corporativos, la misión y la visión y las estrategias integradas por cada proceso, de este ejercicio se desprenden una política de calidad, con sus respectivos objetivos de calidad. Las revisiones del sistema y el cumplimiento de las metas corporativas se realizan verificando los diferentes indicadores de gestión, cumplimiento de los procedimientos a la vez que el análisis de estos resultados permiten planificar las acciones para alcanzar de una forma metodológica los objetivos de la Zona Franca.
Presidencia y/o Gerencia
Necesidades y expectativas de los clientes, requisitos
legales reglamentarios aplicados a los servicios que presta la organización, cambios que afectan la integridad del sistema de Gestión de calidad, informes de auditorias internas y externas
Política y objetivos revisados, Matriz de eficacia, relación de cambios que afectan el sistema, informe de revisión por la dirección (elementos de entrada), planes de acción, presupuesto para el mantenimiento del sistema
El compromiso de la alta dirección para la implementación, desarrollo y mejoramiento continuo del sistema de calidad se evidencia así:
 Mediante el establecimiento de la política y los objetivos de calidad, que aseguran la búsqueda del mejoramiento continuo y la satisfacción de nuestros usuarios.
 Mediante las revisiones por la Presidencia descritas en PR-DC-09.
 Asegurando las disponibilidades de los recursos en los planes de mejoramiento y en el presupuesto.
 Verificando el cumplimiento de los planes de mejoramiento mediante la información consolidada que presenta el Director de Gestión Humana y Calidad
 Alcanzando las metas corporativas de la Zona Franca de Bogotá S.A
PLANIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Los objetivos de la Calidad son consistentes con la política de calidad y están alineados con las metas corporativas. La alta dirección asegura en su plan estratégico que:
Todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
a) Se cumplen los requerimientos del elemento Numeral 4.1 Requisitos Generales del Sistema de Gestión de la Calidad de la norma ISO 9001 versión 2.008 y los objetivos de calidad. El cumplimiento de objetivos en los procesos de Operación y Administración se delega a la Gerencia y al Director de Servicios Administrativos.
b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cada vez que se efectúan cambios, gracias al control y revisión del comité de calidad quien aprueba los cambios y supervisa su implantación. Por otra parte la organización realiza planes de mejora de acuerdo al análisis de los reclamos, servicios no conformes y resultados de la medición de satisfacción de los clientes. Esto permite realizar mejoras controladas y que aseguren la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACION DEL SERVICIO
La ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. es una organización cuya función es prestar el servicio como Usuario Operador de una Zona Franca.
a) Los Objetivos de la calidad del servicio se planifican y controlan desde el Plan de Calidad de del proceso de Operaciones.
b) El servicio que se presta a los usuarios esta determinado y descrito en cada uno de los procedimientos de operaciones de acuerdo al régimen aduanero.
c) Las actividades de seguimiento al servicio prestado se realizan desde las variables de
Confiabilidad, Oportunidad y Servicio al Cliente y se monitorean en el plan de calidad y los indicadores de gestión
d) Todo servicio queda registrado en los formatos anexos a cada procedimiento o en el programa PICIZ
La planificación del servicio se realiza con base en lo establecido en los procedimientos documentados de cada uno de los procesos y en el plan de calidad del área de operaciones todo lo anterior de acuerdo a la normatividad aduanera vigente.
Cuando un usuario solicite un requerimiento especial este es analizado con base en la reglamentación aduanera vigente y de ser viable se desarrolla.
Las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas a toda la organización a través de la matriz de responsabilidad de la organización.
La Presidencia y/o Gerencia asegura que se tienen establecidos los procesos apropiados de comunicación dentro de la organización para asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Durante la inducción a cada nuevo funcionario se le explica claramente el manejo de la comunicación al interior de la organización.
Los aspectos más significativos que se comunican a los funcionarios a través de los medios internos son:
Misión, Visión, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Requisitos de los clientes. Procedimientos de su proceso, Procedimiento de quejas y reclamos, Procedimiento de servicios no conformes. Política de Seguridad, Política de Alcohol y Drogas. Reglas de Conducta- Disposiciones Legales. Código de Ética- Valores Corporativos.
En la organización están establecidos los comités como espacio de comunicación en procesos específicos:
Reunión Comité Gerencia Reunión Gestión Calidad y Seguridad Reunión Operaciones Reunión Grupos Primarios y/o de área
En la organización existen los siguientes medios y/o canales de comunicación:
Correo electrónico, Intranet, Carteleras
Los canales formales de comunicación en cuanto a temas de calidad son inherentes al organigrama de la empresa en forma descendente como ascendente (verse organigrama)
La Presidencia y/o Gerencia asegura que se tienen establecidos los procesos apropiados de comunicación con los Usuarios y/o Clientes potenciales, Autoridades Aduaneras y proveedores para asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Los miembros de la organización pueden informar y canalizar la información de los usuarios o de los procesos como son información sobre el servicio, consultas atención de pedidos y retroalimentación
Comunicación Directa con los funcionarios de la organización Cartillas de Calificación de Usuarios Proceso de Inducción a Usuarios Procedimiento de Reclamos Comunicaciones Internas Correo
La alta dirección designó a un miembro de la dirección, el Director de Gestión Humana y Calidad con responsabilidad y autoridad para:
 Asegurar que se establecen, implantan y mantienen procesos mencionados para el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
 Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.
Para mayores detalles ver nombramiento en el memorando interno.
Las necesidades, expectativas del cliente se determinan en la calificación de usuarios, se controlan en todos los procesos y se da tratamiento en forma personalizada a las inquietudes o asesorías solicitadas por los usuarios. Los requerimientos de la operación de cada usuario son evaluados dentro del marco de la Normatividad Aduanera. Las necesidades de los usuarios son tratadas como requisitos y se satisfacen mediante los procesos de Operación y Administración de la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A.
Periódicamente se realizan mediciones de la satisfacción del cliente mediante el instrumento de la encuesta buscando descubrir las debilidades y fortalezas del servicio, con la interpretación de estos resultados se toman acciones correctivas y preventivas que permiten el mejoramiento continuo de la Operación y la Administración.
La Dirección y el Comité de Calidad y Seguridad de la organización lleva a cabo revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad por lo menos una vez al año (PR-DC-09), como entrada al proceso de planificación, con el objetivo de detectar las oportunidades de mejoramiento y los riesgos
potenciales y dejar consignado en los planes
de mejoramiento, acciones, recursos, responsables y
presupuestos que permitan la puesta en marcha de soluciones que mejoren el servicio y aseguren la
Las entradas para revisión por la dirección incluyen:
 Los resultados de las Auditorías externas y/o internas de Calidad.
 La retroalimentación de los clientes.
 El desempeño de los procesos y el análisis de no conformidades.
 El estado de acciones correctivas y preventivas.
 Seguimiento al estado de las revisiones anteriores.
 Cambio que afecten el sistema de Gestión de la Calidad.
 Recomendaciones para la mejora.
Como resultado de las revisiones por la Gerencia se determinan acciones concretas para:
 Mejorar el Sistema de Calidad y sus Procesos
 Mejoras al servicio de acuerdo con los resultados de las reales necesidades determinadas
 Gestión y generación de recursos financieros y técnicos
 Gestión de presupuesto para los procesos de Talento Humano.
Los aspectos en los cuales está centrado el mejoramiento de la Zona Franca de Bogotá son Oportunidad, Confiabilidad y Servicio al Cliente. En los servicios de la Operación y la Administración. Para tomar acciones de mejoramiento la organización está en constante medición de sus procesos:
- Los indicadores de gestión son una herramienta de análisis que se utiliza para ver la tendencia del proceso y buscar acciones de mejoramiento o ajustando los indicadores cuando las metas se han alcanzado.
- La revisión y análisis de la estadística de no Conformes generan acciones preventivas y/o correctivas
- La revisión y análisis de los Reclamos genera acciones preventivas y/o correctivas
- La medición de satisfacción de clientes genera acciones de mejoramiento
SEGUIMIENTO Y MEDICION:
La organización realiza seguimiento a los procesos del sistema de calidad en la operación y la administración. Este análisis de datos está basado en indicadores de gestión y los indicadores generales de desempeño por procesos
LLaa aauuttoorriiddaadd ddee eessttee pprroocceessoo eess:: de la Presidencia y/o Gerencia
- El Director de Gestión Humana y Calidad y el comité de calidad son responsables de presentar los proyectos de planeación.
- El Director de Gestión Humana y Calidad es el responsable de coordinar la revisión de la Gerencia a todos los procesos.
5.4.1. Objetivos de Calidad 5.4.2 Planificación del sistema de Gestión de Calidad.
- Cada gerencia de proceso o jefe de proceso es responsable de presentar la información requerida para la revisión por la dirección.
herramientas tecnológicas, financieras y de comunicación
CONTROL DEL PROCESO PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Definición de los Objetivos Estratégicos de la compañía. Planes de Mejoramiento.
PÁGINA: 38 DE: 54
Garantizar que el bien o servicio requerido por los diferentes procesos y que afecte el sistema de gestión de la calidad de la organización, se compre a un proveedor seleccionado referenciado en el listado de proveedores críticos, que garantice los estándares de calidad exigidos, a costos razonables y en un tiempo oportuno.
Solicitud de compra de bien o servicio.
El jefe de proceso hace la requisición del producto o servicio. Solicita las cotizaciones a los proveedores seleccionados y de acuerdo a los parámetros de selección preestablecidos (véase procedimiento para selección y evaluación de proveedores) se tramita la solicitud.
El área de Gerencia Financiera y Administrativa evalúa la solicitud y se formaliza como tal la orden de compra (la Gerencia Financiera y/o Gerencia y/o presidencia la aprueban). Una vez el producto o servicio es recibido, el jefe de proceso verifica el cumplimiento del mismo y se genera el pago correspondiente.
proveedor critico,
La autoridad de este proceso es: la Gerencia Financiera y Administrativa
- Cordinación del proceso: Gerencia Financiera.
- Selección Proveedor: Cada jefe de proceso.
- Evaluación proveedores: Cada jefe de proceso.
Herramientas tecnológicas (SG1) y financieras, recursos económicos
CONTROL DEL PROCESO COMPRAS
Verificar Aprobación Requerimiento
Verificar cotizaciones con proveedor calificado
Recepción del producto o servicio de acuerdo a las condiciones del requerimiento
PÁGINA: 40 DE: 54
7.12 SATISFACCION DEL CLIENTE
Medir la percepción del cliente frente a los servicios de operación y administración prestados por la
Presidencia y/o Gerencia.
organización, comunicando internamente los resultados correspondientes.
y así poder tomar las acciones de mejora
Las necesidades, expectativas del cliente se determinan en la calificación del usuario, se controlan en todos los procesos y se da tratamiento en forma personalizada a las inquietudes o asesorías solicitadas por los usuarios. Los requerimientos de la operación de cada usuario son evaluados dentro del marco de la Normatividad Aduanera. Las necesidades de los usuarios son tratadas como requisitos y se satisfacen mediante los procesos de Operación y Administración de la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A.
Planes y acciones de mejora de todos los procesos de la red del sistema de gestión de la calidad.
Proceso Medición
análisis y mejora proceso
planificación y responsabilidad de la dirección
La autoridad de este proceso es: Presidencia y/o Gerencia.
Cada Gerencia es responsable de cumplir con los requerimientos del los usuarios. El área de Gestión Humana y Calidad realiza la medición de la satisfacción de los mismos.
Herramientas tecnológicas (office) y de comunicación, Recursos económicos
CONTROL DEL PROCESO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Identificar Requerimientos del cliente
Cumplir con los requerimientos del Usuario
Medir satisfacción del Usuario
PÁGINA: 42 DE 54
7.13 MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
Recopilar y analizar la información de cada uno de los procesos de la red con el fin de determinar la causa de los problemas existentes y/o prevenir problemas potenciales, además de tomar acciones de mejora, que permitan fortalecer y garantizar que la prestación de los servicios de operación y administración de la organización cumplan con los requerimientos de los usuario permitiendo un alto grado de satisfacción de los mismos
Requisitos del cliente y organización
El proceso comprende el análisis de la información derivada de la medición de los indicadores de procesos e implementación de acciones (planes de mejoramiento) Informes de auditorías tanto internas y externas, quejas de los clientes medición de satisfacción del cliente y otras fuentes de información del desempeño de los procesos. La evaluación del desempeño en cada uno del los procesos donde se desarrolla, el planteamiento de soluciones o posibles prevenciones, la implementación y el seguimientos de las acciones a seguir tanto correctivas como preventivas y el monitoreo de las mismas a través del tiempo
Análisis de la medición de indicadores Medición y análisis de desempeño de los procesos y servicios Análisis de la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora Resultados de la revisión
(indicadores) Percepción del cliente
La autoridad de este proceso es: Presidencia y/o Gerencia
Satisfacción del Cliente 8.4 Análisis de datos
Presidencia- Gerencias y Directores son responsables de cumplir con los requerimientos del los usuarios.
RReeccuurrssooss FFiinnaanncciieerrooss,, ssiisstteemmaass ddee iinnffoorrmmaacciióónn yy ccoommuunniiccaacciióónn,, eessttaaddíísstt

References: resolución 
 Artículo 393

Artículo 393

Artículo 393

Artículo 393
 artículo 16
 Resolución 
 Resolución 
 Resolución 
 Resolución