Source: https://explore.zendesk.com/hc/es/articles/115005204787-Informaci%C3%B3n-general-sobre-los-paneles-predise%C3%B1ados-de-Explore
Timestamp: 2017-10-21 01:20:03+00:00

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Información general sobre los paneles prediseñados de Explore – Zendesk Explore ​
Información general sobre los paneles prediseñados de Explore Seguir
Actualización 19 de octubre de 2017 19:29
Explore cuenta con paneles prediseñados que muestran los datos de Zendesk Support. Los paneles se pueden editar y personalizar mediante duplicación (consulte Duplicación de paneles prediseñados). En este artículo se explicarán los distintos tipos de informes disponibles para cada panel prediseñado.
Nota: Este artículo no tiene información sobre el panel de Satisfacción del cliente. Consulte Medición de la satisfacción del cliente en Explore.
En este artículo se tratan los siguientes paneles:
El panel Información general presenta información sobre las métricas más importantes de Zendesk Support. Si está acostumbrado a usar Insights, observará algunas diferencias en los informes del panel Información general de Insights y el de Explore.
El panel Información general utiliza los conjuntos de datos Tickets de Zendesk Support y Eventos de ticket. Es posible filtrar por fecha, grupo, canal, organización, marca y agente asignado.
Si desea más información sobre los informes disponibles en el panel Información general, puede ver este video o leer la información a continuación.
Uso de informes prediseñados (1:36)
Uso de etiquetas en los tickets
Actividad de un año respecto al año anterior
Tickets por ubicación
El panel Información general de Explore muestra las métricas más importantes en la parte superior. Estas métricas se muestran como informes KPI, para que los resultados se puedan encontrar rápidamente.
Los que siguen son los informes de métricas clave:
Tiempo de primera respuesta: la mediana de la cantidad de tiempo dentro del periodo especificado que un agente necesitó para hacer el primer comentario público después de que un ticket fue creado. El tiempo se basa en horas calendario, a menos que esté activado el horario comercial.
Tiempo de resolución completa: la mediana de la cantidad de tiempo transcurrido hasta la resolución completa de un ticket. Si un ticket se vuelve a abrir, el tiempo se volverá a calcular hasta que el ticket vuelva al estado Resuelto.
Tickets resueltos: la cantidad de tickets resueltos durante el periodo de tiempo seleccionado.
Tickets creados: la cantidad de tickets creados durante el periodo de tiempo seleccionado.
Reaperturas de tickets: la cantidad de tickets donde el estado del ticket era Resuelto y luego se volvió a abrir con un nuevo estado sin resolver.
Informes de tickets por canal
El panel Información general cuenta con dos informes que ayudan a entender la relación entre los tickets y los canales.
Tickets creados por canal a través del tiempo: este informe es útil para comparar la cantidad de tickets creados en cada canal durante el intervalo de fechas seleccionado. Se puede usar el Selector de visualización ubicado en la esquina superior izquierda del informe para cambiar el tipo de gráfico a barras o líneas.
Información general de canales de tickets: la información general de canales de tickets desglosa la actividad de los tickets por canal durante el intervalo de fechas seleccionado. Se puede comparar el tiempo de resolución completa con el tiempo de primera respuesta usando los ejes X e Y, y determinar la cantidad de tickets creados en cada canal mediante el tamaño de las burbujas.
Existen dos informes que pueden servir para analizar mejor el uso de las etiquetas. Estos dos informes presentan las etiquetas que registran el mayor aumento y la mayor reducción en su uso durante el periodo actual de 7 o 30 días del informe. El periodo del informe se puede cambiar haciendo clic en los botones de filtro 7 días o 30 días que están directamente encima del informe de las etiquetas que registran un uso elevado.
Por cada etiqueta se puede ver la cantidad de veces que fue usada en los últimos 7 o 30 días, además de la cantidad de etiquetas usadas en los 7 o 30 días anteriores. En la columna Evolución, se puede ver la diferencia de porcentajes entre los intervalos de fechas. Estos informes pueden ser útiles para identificar la frecuencia con la que se usan etiquetas importantes, como las relacionadas con bugs.
Los informes de un año respecto al año anterior se pueden usar para medir la actividad de los tickets de un año a otro. Existen dos de estos tipos de informes comparativos: tickets creados y tickets resueltos. En la esquina superior izquierda, se puede seleccionar entre una columna o un gráfico de líneas usando el Selector de visualización.
Para los gráficos de línea, si se coloca el mouse encima de un punto de datos, se verá una línea vertical punteada que indica dónde se encuentran los datos de ese mes para el otro año. A esto se le conoce como línea de comparación (consulte Adición de información sobre datos a la consulta). Si seleccionó un gráfico de barras, la línea de comparación mostrará la diferencia entre los datos del mes y los resultados más altos.
Puede usar Tickets creados por ubicación para identificar qué región está generando la mayor cantidad de tickets. Los países con las cantidades más altas aparecerán sombreados en un color azul oscuro. Si se pasa el mouse sobre un país, se puede ver la cantidad exacta de tickets creados en ese país durante el intervalo de fechas seleccionado.
Para ver resultados más precisos, puede hacer clic en un país para ver los tickets creados por estado o provincia. Puede regresar a la visualización de mapamundi seleccionando Mundo en la parte superior de la leyenda de zoom a la izquierda del mapa. El que sigue es un mapa enfocado en California.
El panel Actividad de los agentes centra su atención en las métricas de rendimiento de un agente en particular. Se debe seleccionar un agente mediante el botón para filtrar datos por Agente en la parte superior del panel. Se puede filtrar por fecha, agente y marca.
Actividad de los agentes: informes de tickets
El panel Actividad de los agentes presenta tres métricas resumidas que evalúan el rendimiento. Las siguientes son las métricas resumidas disponibles:
Tickets resueltos: la cantidad de tickets resueltos por un agente durante el intervalo de fechas seleccionado.
Mediana de tiempo asignado: la mediana de la cantidad de tiempo que un ticket estuvo asignado a un agente durante el intervalo de fechas seleccionado.
Número de tickets asignados: la cantidad de tickets que fueron asignados a un agente durante el intervalo de fechas seleccionado.
Tickets resueltos por comentarios
El informe Comentarios públicos comparados con número de tickets resueltos puede ayudar a analizar la proporción de los comentarios de un agente en relación con los tickets que resolvió. Si un agente está haciendo varios comentarios en un ticket antes de resolverlo, podría ser un motivo de preocupación. Este gráfico utiliza una línea de comparación para ayudarle a ubicar dónde están los resultados del mismo valor en la otra métrica.
Asignación y estado de tickets
Hay dos informes que le pueden ayudar a medir el estado de los tickets asignados a los agentes. Los informes se describen a continuación:
Estado de tickets asignados: el porcentaje de tickets asignados en cada estado durante el periodo de tiempo seleccionado. Este informe puede ayudar a identificar cualquier resultado anómalo que amerite investigación. Puede personalizar este informe para ver la cantidad de tickets, en lugar del porcentaje (consulte Creación de una nueva consulta).
Tickets reasignados comparados con tickets resueltos: la cantidad de tickets reasignados por el agente comparado con la cantidad de tickets resueltos durante el periodo de tiempo seleccionado.
El panel Tabla de marcadores muestra los actualizadores más importantes y las métricas resumidas clave presentados como promedios. Se puede filtrar por fecha, grupo, canal, organización y marca.
Métricas resumidas del panel Tabla de marcadores
Informes de actualizadores destacados
El panel Tabla de marcadores contiene tres informes de métricas resumidas para mostrar los promedios generales de las métricas clave.
Las siguientes son las métricas resumidas disponibles:
Promedio del número de tickets resueltos: el promedio de la cantidad de tickets resueltos durante el periodo de tiempo seleccionado.
Promedio de tiempo de primera respuesta: el promedio de la cantidad de horas antes de que el agente responda a un ticket por primera vez.
Promedio de intervenciones de agentes: el promedio de la cantidad de actualizaciones hechas por los agentes durante el intervalo de fechas seleccionado.
Es posible medir los actualizadores destacados y los grupos de actualizadores, usando la tabla de actualizadores. Con la tabla del panel Tabla de marcadores, se pueden ver los actualizadores con el tiempo de primera respuesta en horas, los tickets resueltos y las intervenciones de los agentes más importantes. Se puede hacer clic en el botón para hacer actualizaciones de ticket por grupo para ver las mismas métricas por grupo de actualizadores.
La tabla Informes de actualizadores destacados es una manera fácil de ver las métricas valiosas en todos los grupos o individuos.
El panel prediseñado Eficiencia puede ayudar a analizar con qué grado de eficiencia los agentes están resolviendo los tickets midiendo factores clave como el número de comentarios públicos y los tiempos de resolución. Mientras otros paneles prediseñados muestran tendencias en el número de tickets que se están resolviendo, el panel Eficiencia se puede usar para ver cómo los agentes están resolviendo los tickets.
El panel Eficiencia contiene los siguientes tipos de informes:
Eficiencia: métricas resumidas
Eficiencia: informes mensuales
Eficiencia: informes por zonas horarias
Eficiencia: métricas e informes de tiempo
En la parte superior del panel Eficiencia, verá las tres métricas de eficiencia más importantes representadas por informes KPI para que pueda ubicar los resultados rápidamente para el intervalo de fechas seleccionado.
N.º de tickets con una única intervención: la cantidad de tickets resueltos con un comentario público o menos.
Número de reasignaciones: la cantidad promedio de asignaciones de agente por ticket. Esto usa la métrica Estaciones de agentes asignados para calcular los diferentes agentes asignados a los que se asignó un ticket.
Número de comentarios públicos: la cantidad promedio de comentarios públicos en un ticket.
En la parte izquierda del panel, puede ver las métricas resumidas y desglosadas por mes. El panel Eficiencia le mostrará los gráficos de líneas que representan los últimos doce meses de datos. En la siguiente imagen puede ver una consulta de los tickets resueltos con una única intervención en los últimos 12 meses. Los informes Número de reasignaciones y Número de comentarios públicos que cubren los últimos 12 meses aparecen más abajo.
Nota: Estos informes se basan en la fecha actual, no en el intervalo de fechas seleccionado.
Puede pasar el mouse sobre un punto de datos para ver los resultados exactos del mes asociado.
En la parte derecha del panel, puede ver las métricas resumidas y desglosadas por distintas zonas horarias. Las zonas horarias se basan en la ubicación del solicitante. En la siguiente imagen puede ver una consulta de los tickets resueltos con una única intervención en porcentajes por zona horaria. Los informes Número de reasignaciones por zona horaria y Número de comentarios públicos por zona horaria se encuentran justamente debajo.
Puede pasar el mouse sobre una barra individual para ver los resultados exactos de la zona horaria asociada.
Junto con las métricas de tickets que se describen anteriormente, el panel Eficiencia mide las métricas que dependen del tiempo para analizar con qué agilidad pueden los agentes realizar acciones clave encaminadas a resolver tickets. El panel Eficiencia muestra las métricas resumidas y los informes sobre el tiempo de primera respuesta, el tiempo de primera resolución y la mediana del tiempo hasta la asignación. Todas estas métricas se muestran como informes KPI, pero el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución completa se desglosan aun más en resultados mensuales.
A continuación se describen los tres informes de tiempo en relación a la eficiencia:
Eficiencia: métricas de tiempo: todas las métricas que miden la eficiencia del tiempo se muestran como KPI para identificar rápidamente el promedio de la cantidad de horas. Estos indicadores clave de rendimiento (KPI) son el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución completa y la mediana de tiempo hasta la asignación. Estas métricas que miden el tiempo no hacen una pausa en función del horario comercial.
Tiempo de primera respuesta - Mediana - últimos 12 meses: la mediana del tiempo de primera respuesta para cada mes en los últimos doce meses. Este informe está ubicado en la parte izquierda del panel. Los últimos doce meses se basan en la fecha actual, no en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de resolución completa - Mediana - últimos 12 meses: algo parecido a la consulta sobre el tiempo de primera respuesta - mediana - 12 meses, esta consulta mide la mediana del tiempo de resolución completa para cada mes en los últimos 12 meses. Esta consulta está ubicada en la parte derecha del panel.
Visualización de la satisfacción del cliente en Explore

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