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Timestamp: 2019-10-16 17:49:07+00:00

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Trato digno a usuarios y consumidores 11615
Trato digno a los consumidores y usuarios. Perspectivas...
Alexis F. C. Corti - Laura I. Iorio
Trato digno a los
Id Infojus:
NV11564
por Alexis F. C. Corti (1) y Laura I. Iorio (2)
1 | Concepto y ubicación
en el plexo normativo
El trato equitativo y digno a los consumidores y usuarios de bienes y servicios en la relación de consumo puede ser definido, siguiendo a Kiper, (3)
como el respeto debido al consumidor como persona, y en virtud del
cual no podrá ser sometido a menosprecio o desconsideraciones ni mortificaciones.
(2) Abogada (UBA). Traductora Pública en idioma francés (UBA). Actualmente Líder de proyectos, Gerencia Operativa Descentralización y Administración, Dirección General Defensa y
Protección al Consumidor, GCBA.
(3) Casas, Benítez et al., Ley de Defensa del Consumidor comentada y anotada. Parte General,
Bs. As., La Ley, 2009, t. I, p. 122.
(1) Abogado (UBA). Mediador Prejudicial del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la
Nación. Posgrado en Dirección Estratégica de Recursos Humanos en la Facultad de Ciencias
Económicas (UBA). Profesor del Área Métodos Alternativos Abordaje de Conflictos, Facultad
de Derecho (UBA). Profesor del Área Métodos Alternativos Abordaje de Conflictos del Instituto Universitario de la Policía Federal Argentina (IUPFA). Gerente Operativo de Descentralización y Administración de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, GCBA.
En el mismo sentido, el art. 8 bis (4) de la ley 24.240 preceptúa el deber
de los proveedores de bienes y servicios de “abstenerse de desplegar
conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes,
vejatorias o intimidatorias”.
La importancia que reviste el trato digno y equitativo al consumidor y al
usuario de bienes y servicios queda de manifiesto al advertir su ubicación
preferencial dentro del máximo plexo normativo argentino, la Constitución Nacional, art. 42, siendo la Carta Magna entonces la norma fundamental y el marco de este derecho y de su amparo legal.
El trato equitativo y digno a los consumidores y usuarios de bienes y servicios en la relación de consumo es un derecho fundamental. A decir de
Imbrogno Andrea, (5) “el trato equitativo y digno es unos de los derechos
fundamentales de los consumidores, que no sólo tocan el aspecto comercial de la relación de consumo, sino que hace al respeto como persona
de los individuos, y que paradójicamente, es uno de los derechos más
fácilmente vulnerado”.
El concepto de dignidad humana es una expresión eminentemente ética y
universal y que remite, en términos generales, al valor único, insustituible
e intransferible de toda persona humana, con independencia de su situación económica y social, de la edad, del sexo, de la religión, etcétera, y al
respeto absoluto que ella merece.
Así, en diversas constituciones latinoamericanas —como la brasileña y la
chilena— este concepto aparece expresamente vinculado al respeto absoluto que se le debe a la persona humana. La Constitución Política de
la República de Chile, art. 1°, declara que “Las personas nacen libres e
iguales en dignidad y derechos”. La Constitución de la República Federativa de Brasil (en su art. 1°) contempla expresamente a la dignidad de la
persona humana entre los cinco fundamentos de la República (junto a la
soberanía, la ciudadanía, los valores sociales del trabajo y la libre iniciativa
(4) Este artículo fue incorporado por la ley 26.361 del 2008.
(5) Imbrogno, Andrea I., “Derecho del consumidor: la obligación de un trato equitativo y digno”, Universidad del Centro, p. 1. Publicado en la página web del Congreso de la República
del Perú, [en línea] http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/D8B4CF23
4442EDE505257BC00074D107/$FILE/748.pdf
y el pluralismo político), a la vez que hace mención expresa a la dignidad
en varios de sus artículos (arts. 226, 227 y 230).
La Ley fundamental de la República Federal de Alemania, por su parte,
vincula la dignidad humana con los derechos fundamentales y considera
como un deber del Estado protegerla. Allí puede leerse, por ejemplo, lo
siguiente: “La dignidad humana es intangible. Respetarla y protegerla es
obligación de todo poder público (...) El pueblo alemán, por ello, reconoce los derechos humanos inviolables e inalienables como fundamento
de toda comunidad humana, de la paz y de la justicia en el mundo”.
La Declaración Universal de los Derechos Humanos (1948) en el art. 1° del
“Preámbulo” afirma que “todos los seres humanos nacen libres e iguales
Comprendida su importancia, no resulta extraño encontrar en nuestro ordenamiento variada legislación que hace referencia al tema bajo análisis y una
multiplicidad de normas que buscan dar soluciones a prácticas desleales que
se instauraron por parte del empresariado local durante mucho tiempo y que
contrarían en forma palmaria a este derecho constitucionalmente protegido.
2 | La relación de consumo
En primer lugar, cabe recordar que la protección que se les confiere a los
consumidores y usuarios de bienes y servicios en la Constitución Nacional
se da en el marco de una relación de consumo. (6) En torno al mismo concepto orbita el concepto de consumidor o usuario tal como es definido en
la ley 24.240 de Defensa del Consumidor. (7)
Sin pretender agotar aquí el tema, que podría ser objeto de un extenso
análisis, señalaremos la convivencia en la doctrina actual de dos posturas
en torno a los alcances del término “relación de consumo”. De acuerdo
(7) La ley 24.240, art. 1°:“Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte
de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y
a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo”.
(6) La Constitución Nacional, art. 42, establece que “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a (...) condiciones de trato equitativo y digno”.
con la postura que podríamos dar en llamar “restringida”, la relación de
consumo protegida es aquella de carácter predominantemente contractual —con una nota de onerosidad y que se establece entre un profesional
y quien adquiere bienes o servicios para su consumo final—. (8)
Esta postura fue criticada como “insuficiente” debido a que, según otro
sector de la doctrina, “deja fuera las tratativas anteriores al contrato y el
ámbito de las denominadas prácticas comerciales”. Desde esta perspectiva “amplia”, la protección alcanzaría también al “consumidor de facto”. (9)
Del juego de las normas expuestas se desprende que por el solo hecho
de tomar contacto con una empresa, sea antes, durante o después de haber adquirido un bien o contratado un servicio, el consumidor merece la
protección constitucional y legal, y por lo tanto un trato digno y equitativo.
3 | Las prácticas abusivas
Mediante la ley 4389 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, que fue
sancionada en el año 2012, el legislador dejó en manos de la autoridad
de aplicación la determinación, caso por caso, de las “prácticas abusivas”.
En su art. 1°, inc. a), la ley otorga amplias facultades interpretativas a la autoridad de aplicación local al establecer el carácter de “práctica abusiva”
contraria al “trato digno” de “toda práctica y/o conducta que la autoridad
de aplicación determine contraria a la establecida en el art. 8 bis de la Ley
Nacional de Defensa al Consumidor (ley 24.240)”.
A priori, se le otorga un peso significativo a las Disposiciones y Dictámenes que pueda emitir la autoridad de aplicación a la hora de resolver las
cuestiones que se planteen en su órbita, ya que las posibles zonas grises
que den lugar a múltiples interpretaciones sobre si una práctica empresarial es —o no— abusiva, quedarán a determinación de la Autoridad
de Aplicación, el cual resulta ser el órgano más idóneo para entender
(8) Casas, Benítez et al., op. cit., pp. 55/56.
(9) Casas, Benítez et al., Ibid., p. 56.
A su vez, la ley 4389 realiza un aporte significativo en la materia al enumerar tres situaciones que pueden configurar prácticas abusivas, y que a
continuación tratamos.
4 | La espera como práctica abusiva
La ley 4389, en su art. 1° identifica tres situaciones vinculadas con la espera
que pueden configurar prácticas abusivas:
a. Toda práctica de atención al público que implique permanecer en filas con
esperas mayores a 30 minutos.
b. Toda práctica de atención al público que implique permanecer en filas a la
intemperie en el exterior de instituciones y/o locales comerciales.
c. Toda práctica de atención al público que obligue a esperar en instituciones y
locales comerciales mayores a 90 minutos, incluso aunque: se provea de suficientes asientos, existan instalaciones sanitarias y el orden de atención sea
según ticket numerado. (10)
En estas situaciones, se pone de manifiesto el marcado desbalance de
poder presente entre las dos partes involucradas: el consumidor o usuario
Al respecto, destacamos que este desbalance de poder entre “fuertes”
y “débiles”, o entre “profesionales” y “profanos”, fue reconocido tempranamente —de hecho constituyó “la razón de ser de la necesidad del
desarrollo de un estatuto protectorio particular” (11) del consumidor o
usuario— y tiene especial presencia en el tema abordado en el presente
En miras a disuadir a las denominadas prácticas abusivas, la ley 4388 de
la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en su art. 1°, vino a zanjar un problema concerniente a la atención al cliente, que se presentaba una vez
celebrado el contrato de consumo.
(10) Se trata de los incs. de la ley 4389 de la Ciudad de Buenos Aires, BOCBA 4077.
(11) Santarelli, Fulvio G., en Casas, Benítez y et al., op. cit., p. 22.
El precepto aludido establece un plazo máximo de espera de cinco minutos en las comunicaciones telefónicas: “Las empresas prestadoras de bie-
nes y servicios deberán dar curso a todas las comunicaciones telefónicas
efectuadas por los usuarios. El plazo de espera para acceder a un operador o representante no podrá ser superior a cinco minutos, el cual se computará desde el inicio de la comunicación entre el usuario y la empresa”. (12)
Con acierto, el derecho positivo viene a acompañar a los hechos, para
brindarle una solución efectiva a un problema muy frecuente para los consumidores y usuarios, del cual las empresas obtuvieron beneficios por largo tiempo. Es el caso del desgaste causado al consumidor que intenta
comunicarse telefónicamente, a fin de que desista de su reclamo antes de
que pueda ser oído.
Así, el mismo artículo prevé una solución al establecer que:
“Asimismo y desde el mismo momento, la empresa prestadora,
deberá otorgar al usuario o cliente un número de gestión que el
cliente guardará como constancia de dicho llamado. En caso de
que la empresa no cuente al momento de efectuarse la comunicación telefónica con operadores disponibles para atender el llamado, deberá establecer el procedimiento adecuado para que
el sistema pueda registrar el número telefónico desde el cual
proviene el llamado y contactar al usuario dentro de las 24 horas
de registrada la comunicación a fin de dar respuesta a la misma.
En caso de que el usuario o cliente efectúe un reclamo, establécese la obligatoriedad, por parte de las empresas proveedoras
de bienes y servicios, de solicitar el mail al usuario y de enviar
por dicha vía, el número de reclamo, queja, consulta, gestión
administrativa y/o cualquier denominación que internamente se
refieran a los mismos, como así también la transcripción del reclamo o queja telefónica u on line realizada por el usuario, a fin
de tener constancia escrita del mismo y verificar que se ajuste
a lo que verdaderamente se reclamó. En caso de no contar el
usuario con mail, las empresas pondrán a disposición del usuario una copia gratuita en las oficinas comerciales para su retiro
por parte del consumidor en horario comercial”.
(12) Art. 1° de la ley 4388 modificado (conforme texto del art. 1º de la ley 4532, BOCBA 4176,
del 17/06/2013).
No sólo se establece un límite a estas prácticas en el momento inicial
en que el consumidor debe esperar pacientemente a que se atienda su
solicitud —muchas veces dedicando una cantidad de tiempo que supera
lo razonable—, sino que previene los obstáculos que impiden al consumidor o usuario registrar su reclamo y poder realizar su seguimiento.
5 | El caso de los call centers
Otra situación paradigmática, en lo que respecta a la falta de cumplimiento del deber de brindar trato adecuado al consumidor, está dada por la
atención al consumidor y usuarios en los denominados call centers.
Podemos afirmar que, si un consumidor es derivado reiteradamente de un
sector a otro a través de las opciones telefónicas de un conmutador y/o
contestador automático de llamadas, estamos ante un caso de trato indigno. Un agravante a este trato lo constituye el hecho de que las empresas
en general disponen de los recursos y la estructura adecuada para brindar
un trato adecuado, digno y equitativo al consumidor.
Acorde los términos de la ley 4388, en estos casos el reclamo debería ser
registrado por la empresa desde un primer momento, pues existe la obligación para la empresa de otorgar un número de reclamo, lo que permite
que el consumidor pueda hacer su seguimiento.
Si bien hemos abordado el tema de la atención telefónica y su regulación
respecto del tiempo de espera en línea, el registro de reclamos y demás
problemas que se suscitan en las relaciones de consumo, especial mención requiere la problemática que se presenta en los servicios de atención
al cliente, la cual está relacionada con el tratamiento despersonalizado y
automatizado de la atención telefónica.
El trato digno se ve afectado desde el momento en que se impide establecer una comunicación en el sentido literal de la palabra, ya que no es
Los contestadores automáticos con opciones preprogramadas, al igual
que las respuestas predeterminadas por parte de los empleados, que
brindan los centros de atención telefónica o call centers. Éstos no en todos los casos permiten satisfacer las necesidades del consumidor, pues
dificultan la comunicación efectiva entre el consumidor y la empresa.
posible incluir dentro de dicho concepto el supuesto de una persona escuchando una máquina repetir opciones pregrabadas de forma mecánica.
Las leyes 2221, (13) 2475, (14) y 4744 (15) de la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires, en consonancia con el art. 27 de la ley 24.240, brindan soluciones a
estas prácticas indignas. Se destaca la necesidad de dar una atención personalizada tanto para las empresas de servicios públicos como privadas,
destacando la obligación de las empresas de telefonía móvil, de no sólo
contar con una oficina dentro de la jurisdicción de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires, sino también de contar con una oficina por cada Comuna de
Otra de las obligaciones que impone la normativa, más específicamente
la ley 4744, es la de contar con una opción de atención personalizada en
el caso de las empresas que cuenten con servicios de contestadores automáticos, y la de consignar en sus facturas los domicilios y horarios de atención de sus oficinas. El claro objetivo es no obstaculizar la comunicación
consumidor/empresa y posibilitar que la atención al cliente sea realmente
efectiva, esto es, sin trabas ni obstáculos.
Frente a la automatización de la atención al público, las leyes de la Ciudad
y la ley nacional 24.240 contienen disposiciones protectoras para evitar la
indefensión del consumidor y el usuario.
6 | El trato del personal
de seguridad como práctica abusiva
Nos referimos ahora a otro supuesto donde puede darse la situación de
destrato al consumidor: el accionar del personal de seguridad que presta
servicio en determinados comercios. Un ejemplo de ello está dado por
aquellas situaciones en las que se revisa el bolso o cartera al cliente y que,
en algunos casos, puede generar una situación violenta, intimidante o a
veces vergonzosa para el consumidor.
(13) BOCBA 2611.
(14) BOCBA 2820.
(15) BOCBA 4305.
No puede soslayarse que se encuentran en pugna el derecho de la empresa a cuidar su propiedad y la seguridad de los clientes o usuarios y el
derecho del consumidor al trato digno.
En los autos “Peralta Yraceli Andrea y otro c/ Cencosud SA s/ daños y perjuicios” (CApel. Civ. y Com. de San Isidro, Sala III, 25/10/2012) se estableció
que “la actividad del personal que presta los servicios de seguridad a la
empresa demandada debe adecuarse a parámetros razonables, de respeto al consumidor de acuerdo a las cargas que la ley le impone”. En dicha
situación, se sospechaba el hurto por parte de un cliente, ante lo cual se
siguió a los sospechados durante toda su estancia en el lugar, y luego se
los detuvo en la línea de caja, manteniendo ante el público una acalorada discusión sobre el asunto. En el caso el tribunal estimó que “resulta
evidente que en tal aspecto la prestación por el deudor no fue diligente,
teniendo como parámetro el hombre medio”.
Evaluando la razonabilidad en los medios empleados y el trato digno al
consumidor, el Tribunal indicó que: “no se advierte contradicción alguna
en la sentencia, en cuanto reconoce el derecho de los establecimientos a
emplear medios de seguridad necesarios para evitar el hurto de mercaderías, siempre que sea a través de medios idóneos que no se traduzcan en
una deshonra u ofensa al cliente”. Y concluyó en el deber de la empresa
de responder por cuanto no había procedido en forma razonable —en
especial, respecto al control e interrogatorio al que sometieron a los clientes— ni habían sido utilizados correctamente otros medios de seguridad
(cámaras filmadoras, alarmas, etc.); incumpliendo así el deber de seguridad y trato digno que debe regir su relación con los consumidores.
“... la potestad de los supermercados de poner en funcionamiento
mecanismos de custodia de los bienes propios y de terceros con
el fin de prevenir la sustracción ilegal, de lo que se trata es de
tamizar los actos que pueden aceptarse como regulares a dicha
función de aquellas actitudes prepotentes y autoritarias que violan
abiertamente los derechos, de rango constitucional también, de
los sujetos que asisten como clientes a tales establecimientos. Lo
que procuramos decir es que de ninguna manera el indiscutible
En los autos CApel. Civ. y Com., Sala II, el tribunal estableció al respecto
que en relación a:
derecho de vigilancia de la empresa puede ejercerse en detrimento del honor e integridad física o psíquica de las personas; aceptado lo cual, el error y exceso son irrefutablemente fuente de responsabilidad del agente de seguridad que los comete, y en tal sentido,
extensible objetivamente a quien ha contratado tales servicios”.
7 | El caso de la medicina prepaga
Entre los casos de prácticas abusivas cometidas por las empresas prestatarias de medicina prepaga, podemos mencionar los aumentos de los
planes de salud, sin que el consumidor reciba una comunicación con la
Estos incrementos unilaterales no sólo afectan el derecho a la información,
sino que también vulneran el derecho a un trato digno y equitativo.
A raíz de las prácticas abusivas citadas, la Secretaría de Coordinación Técnica del Ministerio de Economía de la Nación, estableció que ante cualquier
cambio contractual, “se encuentre prevista la notificación del cambio al
usuario, con antelación no inferior a treinta (30) días de la entrada en vigencia del cambio, y se prevea que el consumidor que no aceptare una modificación contractual, tendrá la opción de rescindir sin cargo el contrato”. (16)
Resulta, asimismo, evidente la afectación a la dignidad humana en los supuestos de aumento intempestivo y desproporcionado del valor de la cuota mensual por el hecho de cumplir determinada edad.
En los autos “S. D., M. L. c/ Galeno Argentina SA s/ amparo” (Juzgado Civil y Comercial Federal N° 6, Causa 2191/2010, 21/03/2012), (17) se
deslizaron conceptos interesantes sobre lo expuesto. En tal ocasión, el
juez calificó de abusiva “La cláusula contractual que faculta a la empresa médica a imponer aranceles adicionales por edad” con sustento
en los “arts. 37 y 38 de la ley 24.240 y anexo I de la resolución 9/2004
de la Secretaría de Coordinación Técnica del Ministerio de Economía
(16) Artículo 4 del Anexo I de la resolución 9/2004, modificada por la resolución 175/2007 de
la Secretaría de Comercio Interior.
(17) Al momento de escribir el presente artículo, la sentencia aún no se encuentra firme.
y Producción de la Nación; en esta línea, (Farina, Juan M., ‘Defensa del
consumidor y del usuario’, p. 406)”. Afirmó asimismo que tal cláusula
“... colisiona con el art. 42 de la Constitución Nacional, en cuanto
garantiza a los consumidores el derecho a la protección de su
salud, seguridad e intereses económicos, así como de trato equitativo y digno. Se trataría, en definitiva, de una cláusula indirecta
de extinción, pues importa tanto como forzar al asociado —cuya
situación vital lo pone en una condición de particular vulnerabilidad— a pagar el aumento impuesto por la empresa o aceptar
la extinción del vínculo —frustrando, de este modo, la cobertura
esperada por el consumidor justamente para la vejez—; evidentemente, una cláusula semejante contraría la finalidad del contrato, que ’tiene elementos de previsión, de asegurarse contra
las contingencias propias de la decadencia humana‘ (Lorenzetti,
Ricardo L., obra citada, p. 189 —y su cita de nota 75—)”.
“Sobre esta base, forzoso es concluir en que la cláusula contractual
que faculta a la empresa médica a imponer aranceles adicionales
por edad resulta abusiva (arts. 37 y 38 de la ley 24.240 y anexo I
de la resolución 9/04 de la Secretaría de Coordinación Técnica del
Ministerio de Economía y Producción de la Nación; en esta línea,
Farina, Juan M., “Defensa del consumidor y del usuario”, p. 406).
De tal modo, colisiona con el art. 42 de la Constitución Nacional,
en cuanto garantiza a los consumidores el derecho a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos, así como de
trato equitativo y digno. Se trataría, en definitiva, de una cláusula
indirecta de extinción, pues importa tanto como forzar al asociado —cuya situación vital lo pone en una condición de particular
vulnerabilidad—, a pagar el aumento impuesto por la empresa
o aceptar la extinción del vínculo —frustrando, de este modo, la
cobertura esperada por el consumidor justamente para la vejez—;
evidentemente, una cláusula semejante contraría la finalidad del
contrato, que “tiene elementos de previsión, de asegurarse contra las contingencias propias de la decadencia humana (Lorenzetti, Ricardo L., obra citada, p. 189 —y su cita de nota 75—)”.
Siguiendo el mismo lineamiento, en el precedente “R., S. M. c/ Cemic s/
sumarísimo” (CNac. Civ y Com., Sala II, Causa 2124/07, 31/08/2010) sostuvo el Tribunal que:
8 | Otros supuestos de prácticas abusivas
Otro ejemplo de normativa específica, relativa a la temática que nos
ocupa está dado por la ley 4801 de la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires. En su art. 1° reconoce el carácter de “práctica abusiva”, contraria
a la ley de defensa del consumidor y al “trato digno”, al cobro de adicionales o la exigencia de la compra de un producto por el hecho de
recibir la prestación del servicio de carga en teléfonos celulares o en
Para continuar con la enumeración de casos emblemáticos de maltrato
al consumidor, debemos referirnos a lo que sucede cuando un comercio
no responde adecuadamente ante la venta de un producto defectuoso
que está en garantía. Sin lugar a dudas, nos encontramos ante una clara
infracción al art. 11 de la ley 24.240. Ello, toda vez que la garantía es una
obligación que nace de la ley, y los vendedores y fabricantes están obligados a cumplir con la reparación o sustitución del bien.
En los autos “Blanco Arnoldo Walter c/ Automotores Matadero y otro s/
ordinario” (CNac. Apel. Com., Sala C, Expte. N° 35.920/2008), se perseguía una reparación de daños y perjuicios contra el fabricante y la agencia
oficial interviniente en la venta de un automóvil que presentó inconvenientes en su sistema eléctrico. El servicio posventa no pudo solucionar el
desperfecto técnico y tampoco pudo determinarse la causa del mismo a
través de peritajes técnicos.
Al respecto, el tribunal sostuvo que “... si bien la garantía legal puede ser
ampliada por vía convencional —con prevalencia de ésta si ella estableciera condiciones más favorables para el consumidor—, nunca podría ser
restringida por tal vía, desde que el citado art. 11 es una norma de orden
público (art. 65, misma ley) no susceptible de ser alterada en este último
sentido” (del voto de la mayoría).
Y agregó que: “… lo dispuesto en el art. 14 in fine de la ley de defensa del
consumidor establece la nulidad de todo supuesto en el cual el certificado
de garantía convencional contradiga el ámbito de aplicación y efectos de
la garantía establecida en los arts. 11 y 18 de ese mismo cuerpo legal” (del
voto de la mayoría).
Por último, reconoció que en tales casos “… asiste al consumidor (...) el
derecho a obtener la aludida sustitución del producto defectuoso por
otro de iguales características” (del voto de la mayoría).
En relación a la reparación de los productos que puedan presentar defectos, es necesario destacar que según lo dispuesto por el art. 12 de la
ley 24.240 nada impide que una empresa tercerice el servicio técnico. No obstante, ello no debería representar mayores molestias para
el consumidor. En este supuesto, ambas empresas —el vendedor y el
servicio técnico— estarán obligadas ante el consumidor. Ello, toda vez
que la ley 24.240 prevé supuestos de responsabilidad solidaria.
Si a pesar de haber sido reparado el producto, los problemas persisten
o la reparación no resulta, por alguna causa, satisfactoria, el consumidor puede solicitar su remplazo por uno nuevo y hacer uso de las facultades que le otorga el art. 17 de la ley 24.240 y:
a. pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características;
b. devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el
importe equivalente a las sumas pagadas; o bien
c. obtener una quita proporcional del precio. En todos los casos, la opción por
parte del consumidor no impide la reclamación de los eventuales daños y
perjuicios que pudieren corresponder.
Asimismo, en el los autos, “Silvestri Pedro Carlos Alberto c/ Renault Argentina SA y otro s/ ordinario”, (CNac. Apel. Com., Sala F, 29/03/2012), el
Tribunal reforzó la idea de que el consumidor tiene la opción de rescindir
el contrato cuando el bien fue entregado con defectos de fábrica. En el
caso de marras, se trataba de un consumidor que adquirió una camioneta
0 km y al poco tiempo detectó que el vehículo tenía fallas estructurales.
Luego de varias reparaciones en talleres oficiales, se informó al consumidor que el producto contenía fallas de fábrica.
En el precedente “Prina, Constanza vs. Antis SA y otro - sumarísimo”,
(CApel. Civ. y Com., Sala III, Expte. N° 33.9819/11), el Tribunal indicó
que “para que el consumidor pueda optar por alguna de las soluciones
que le brinda este artículo debe ocurrir que la cosa reparada no reúna
las condiciones óptimas para cumplir con el uso a que está destinada”.
El Tribunal sostuvo que “Comprobada la existencia de defectos estructurales
en el rodado cero kilómetro adquirido, en virtud de lo dispuesto en el art. 10
bis, inc. c) de la ley 24.240, se hace lugar al reclamo del consumidor que optó
por rescindir el contrato y solicitar la restitución de lo pagado, más los daños
y perjuicios...”. Respecto de la obligación de garantía sostuvo el tribunal que:
“La obligación tácita de garantía que pesa sobre el fabricante
vendedor, con fundamento en el principio de buena fe, también
recae sobre el vendedor no fabricante. Es que es el fabricante
quien introduce en el medio social la cosa viciada y por lo tanto
debe responder plenamente por todos los daños que ella cause y
que en virtud de la relación contractual con el cliente, la concesionaria tiene frente al comprador el deber jurídico de realizar por su
cuenta el acondicionamiento, esto es efectuar todas las reparaciones conducentes a asegurar el buen funcionamiento de la cosa”.
Para el caso de devolución o cambio de productos, la ley 3281 de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires establece una solución interesante y simple
estableciendo que “... en los comprobantes de compra deberá incorporarse la leyenda ‘Los cambios se efectúan en los mismos días y horarios
en los que el comercio atienda al público para ventas’”. La necesidad de
esta normativa surgió de ciertas prácticas por parte de los comercios que
obligaban al consumidor a realizar cambios y devoluciones en horarios arbitrarios y poco flexibles. Ello, además, significaba un trato desigual entre
quienes pretendían realizar un cambio respecto de quienes se presentaban
a realizar una compra.
Asimismo, existe para los comercios la obligación de exhibir mediante carteles visibles la leyenda “Los cambios o devoluciones pueden realizarse
en cualquier día y horario de atención al público. En el caso de productos
no perecederos tales devoluciones o cambios podrán efectuarse dentro
de los treinta (30) días corridos posteriores a la operación, salvo que el
comercio establezca un plazo mayor. Ley 3281” (art. 7° de la ley citada).
No podemos soslayar los casos en que “la letra chica” de la garantía estipula que para la reposición del producto comprado puede demorarse
hasta tres meses. Afirmamos sin dudar que, toda vez que estas cláusulas
desnaturalizan la obligación del vendedor y fabricante (art. 37, inc. a, de la
ley 24.240), pueden ser consideradas abusivas y, por lo tanto, no escritas.
Desde la faz práctica y procedimental señalamos que el reclamo ante la
empresa, sea por carta documento o por una nota presentada en la misma empresa, puede ser utilizado como medio de prueba en una eventual
demanda o denuncia administrativa.
Amerita hacer mención aquí de los inconvenientes para dar de baja
determinados servicios. La ley 2697 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires establece la obligación de las empresas de telefonía móvil,
medicina prepaga y servicios de televisión por cable y/o Internet, de
entregar un certificado de baja del servicio a los consumidores que lo
soliciten dentro de las 72 horas posteriores a la fecha de recepción del
pedido, salvo que lo hagan de forma personal, caso en el cual deberá
entregarse en el acto.
La ley citada otorga el derecho a al consumidor o usuario de ser atendido
en forma personal y permite realizar el trámite de baja del servicio de la
misma forma en la que fue contratado, es decir, si el servicio se contrató
de forma telefónica, o por medio electrónicos (ej.: Internet), el consumidor
o usuario puede dar su baja por esos canales.
Asimismo, debe destacarse que el pedido de baja en cuestión interrumpe
los plazos de facturación.
9 | Sanciones
En virtud de la importancia que reviste tener en cuenta las sanciones eventuales ante el destrato al consumidor y usuario, cabe hacer una breve mención a lo preceptuado en la Ley de Defensa del Consumidor en relación al
fenómeno de los daños punitivos, dejando en claro que los mismo pueden
ser definidos (18) como aquellos “otorgados en los supuestos de daños para
castigar al demandado por una conducta particularmente grave, y para
desalentar esa conducta en el futuro”, o como “sumas de dinero que los
(18) Casas, Benítez et al., op. cit., p. 593.
Aquél que contraríe lo preceptuado por el art. 8° bis de la ley 24.240, será
pasible de las sanciones previstas en la citada ley, como también de la
multa civil establecida en el art. 52 bis del mismo cuerpo legal.
tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las
indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado,
que están destinados a punir graves inconductas del demandado y a prevenir hechos similares en el futuro”. Luis R. J. Sáenz los define como “un plus
que se concede al perjudicado, que excede el monto de la indemnización
que corresponde según la naturaleza y el alcance de los daños”.
Como puede observarse, los daños punitivos son sumas de dinero calculadas por sobre el monto indemnizatorio, de naturaleza sancionatoria —no
resarcitoria ni reparatoria— y de finalidad preventiva —en miras a desalentar y evitar dichas conductas a futuro—.
Cobra particular relevancia para aquellos casos en los que el demandado
obró de modo especulativo, estimando que el valor que debería abonar
en concepto de indemnización por el daño causado por su actividad, era
inferior al beneficio que obtendría.
La graduación de la multa a favor del consumidor responderá a la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, y no podrá superar el
máximo de la sanción de multa prevista en el art. 47, inc. b) de la misma
ley, actualmente de entre $ 100 y $ 5.000.000.
Paralelamente, subsisten a favor del consumidor otros resarcimientos,
siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en
Se destaca en este sentido el fallo dictado por la Suprema Corte de la Provincia de Buenos Aires, “M. H., N. c/ Telefónica de Argentina SA. Reclamo
contra actos de particulares”, (SCJ Buenos Aires, C 109.005, 06/11/2012),
en el cual se dispuso que: “... procede la aplicación a la accionada de la
multa civil contemplada en el art. 52 bis de la ley 24.240, pues el factor de
atribución relativo a la obligación de reparar el daño moral fue basado en
el art. 1° de la ley 23.592, mientras que el daño punitivo fue fundado en la
relación de consumo, conforme a lo normado por norma referida...” .
En el caso de marras, se indemniza por daño moral sufrido por un cliente
discapacitado que acudió al establecimiento comercial a realizar un reclamo y no pudo acceder al mismo por la ausencia de una rampa (se encontraba en sillas de ruedas). Ante la falta de instalaciones inadecuadas, el
consumidor fue atendido en la entrada del local.
Destacó el Alto Tribunal Provincial que:
“... la violación de los deberes impuestos por los arts. 42 de la
Constitución nacional y 8 bis de la ley de defensa del consumidor, se refieren a comportamientos vinculados a la relación
de consumo, esto es, a las tratativas previas a la constitución
del vínculo, a los comportamientos que la oferente desarrolla
para crear la situación en la que realiza la prestación, y a las
conductas poscontractuales; y como la exigencia de condiciones de atención y trato digno apunta a la situación subjetiva,
al respeto del consumidor como persona que no puede ser
sometida a menosprecio o desconsideraciones, resulta lógico
que frente a su violación se originen no sólo la infracción de la
ley 24.240, sino también la de otras normas previstas en leyes
especiales: tal el caso del trato discriminatorio y lo regulado
por la ley 23.592”.
Asimismo, remarcó expresamente la importancia del art. 8° bis de la
ley 24.240, interpretando que: “Tales conductas (los comportamientos
que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias
o intimidatorias), además de las sanciones previstas en la presente ley,
podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el art. 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al
El caso bajo análisis tiene vital importancia, ya que el Tribunal confirmó la
sentencia de primera instancia, que no sólo condenó a la empresa a abonar una suma en concepto de daño moral, sino que le impuso una multa
civil aplicando el art. 52 bis de la ley 24.240, destacando la relevancia del
daño punitivo previsto por la normativa citada.
10 | Conclusiones
Prueba cabal de su importancia es su incorporación y consecuente tutela
en la Carta Magna, y la profusa legislación y reglamentación en torno al
tema en la actualidad.
A modo de cierre, destacamos y reiteramos el carácter fundamental del
derecho al trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios.
Del análisis expuesto sobre el tratamiento normativo y jurisprudencial, podemos concluir que la temática en cuestión contempla un vasto universo
de derechos, tales como el derecho de todo individuo a recibir un trato
adecuado, a la dignidad humana, así como también las facultades con las
que cuenta al respecto el consumidor y usuario dentro de las relaciones
Hemos recorrido a lo largo del presente trabajo un repertorio de situaciones en las que el derecho al trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios encuentra tutela efectiva. Concluimos que la tendencia
normativa, jurisprudencial y doctrinal actual y venidera resulta favorable a
su salvaguarda.
Propuesta 7 - Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias

References: resolución 
 Artículo 4
 resolución 
 resolución 
 resolución 
in fine