Source: https://www.slideshare.net/ClaraLopezObregon2/empresa-de-telfonos-de-bogot-etb-informe-de-gestin-1-enero-31-octubre-2011
Timestamp: 2018-01-23 22:23:44+00:00

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Empresa de Teléfonos de Bogotá (ETB) | Informe de gestión 1 enero - 3…
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1. Informe de Gestión ETB 1 m n
2. ContenidoPresidenciaSecretaria GeneralVicepresidencia Aseguramiento del servicioVicepresidencia Desarrollo de Red y ServiciosVicepresidencia InformáticaVicepresidencia ComercialVicepresidencia Auditoría CorporativaVicepresidencia Gestión HumanaVicepresidencia Estratégica del NegocioVicepresidencia Financiera y Servicios AdministrativosAnexos • Estados Financieros a octubre de 2011 • Estados Financieros por los años terminados el 31 de diciembre de 2010 y 2009 e Informe del Revisor Fiscal Informe de Gestión ETB 2
3. Pr dencia resid a Inform me de Gestión n ETB 3
4. IntroducciónLa Gerencia de Estrategias Corporativas (GEC) ha existido desde el 2001, pero su denominaciónha cambiado de acuerdo a la dinámica corporativa. La Gerencia ha liderado – con el apoyo de laorganización – el proceso de planeación estratégica de la compañía, con el fin de consolidar unahoja de ruta, que permita a la compañía avanzar de manera sostenible, en medio de un mercadoaltamente competitivo y cambiante, debido al veloz ritmo del cambio tecnológico, las necesidadesde los usuarios y la dinámica de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).En este contexto, el presente informe describe de manera general, la estructura y funcionesactuales de la GEC; así como las principales actividades desarrolladas durante el 2011, las cualesse han concentrado en gestionar una planeación y ejecución de las metas definidas por el PlanEstratégico 2010 – 2012, el seguimiento de los programas estratégicos definidos, y el diseño yformulación del Plan Estratégico 2012 – 2014. Informe de Gestión ETB 4
5. Estructura OrganizacionalLa Gerencia de Estrategias Corporativas (GEC), para inicios del 2011 pertenecía a laVicepresidencia Planeación Estratégica del Negocio (VPEN), cuya creación fue aprobada mediantela Directiva 581 de Octubre de 2010, la cual determinó en ese momento, una estructuraorganizacional conformada por 3 Gerencias: Gerencia de Estrategias Corporativas, gerencia deDesarrollo Empresarial y Gerencia de Desarrollo de Negocio.Posteriormente, la Presidencia liderada por el Dr. Mario Contreras, luego de evaluar lasnecesidades y retos de la compañía consideró ajustar la estructura organizacional de la VPEN 1(Gráfico 1) y trasladar la Gerencia de Estrategias Corporativas para la Presidencia, cambio que sedefinió e implementó durante el mes de octubre de 2011.El objetivo de dichos cambios, están orientados a fortalecer y posicionar el proceso de planeaciónestratégica, permitiendo un mayor empoderamiento del plan estratégico por parte de la compañía yel seguimiento y control de su desarrollo con miras a conquistar las metas corporativasestablecidas por ETB.La estructura interna de la GEC se mantuvo y esta compuesta por 3 grupos, como son: GrupoPlaneación, Prospectiva y Benchmarking; el grupo Despliegue y Alineación Estratégica; y el Grupode Gerencia de Proyectos, como se observa en la Gráfica 1. 1 En la actualidad la VPEN pasó a denominarse Vicepresidencia de Planeación del Negocio (VPN), conformada por 2 gerencias: Gerencia de Desarrollo de Negocios y Gerencia Desarrollo Empresarial. Informe de Gestión ETB 5
6. Gráfica 1. Estructura Organizacional GEC Gerencia de Estrategias Corporativas Grupo Grupo Grupo Planeación, Despliegue y Gerencia de Prospectiva y Alineación Proyectos Benchmarking Estratégica Fuente: Equipo de trabajo OPEC • Grupo de Planeación, Prospectiva y Benchmark: busca reforzar el tema de análisis de entorno y Benchmark convirtiéndose, junto al análisis prospectivo en insumos claves para el desarrollo del tema estratégico. Así, el grupo genera una propuesta del Plan Estratégico Corporativo soportada en la vigilancia e inteligencia competitiva, en el análisis del sector, la competencia, el diagnóstico de la empresa y las principales tendencias de la industria, para la validación y construcción definitiva por parte de la Alta Dirección de la ETB.A su vez, existen dos grupos que orienta sus esfuerzos en la implantación de la metodología deBalanced Scorecard (BSC) por parte de la ETB y el seguimiento y apoyo a los ProgramasEstratégicos, con el fin de alinear la estrategia con los objetivos particulares de las diferentesVicepresidencias y el logro de las metas propuestas; estos son: • Grupo de Gerencia de Proyectos: Se mantiene enfocado en la gestión de los Programas Estratégicos y en fortalecer lo referente a la Gestión Corporativa de Proyectos. Su labor de apoyo en el diseño y formulación de los programas estratégicos y proyectos funcionales permite ir consolidando una coherencia corporativa de los proyectos. • Grupo de Despliegue y Alineación Estratégica: Se encargará de toda la operación del Balanced Scorecard (BSC), herramienta fundamental para el seguimiento, monitoreo y control del PEC 2010 – 2012. Esta gestión permite mantener una alineación constante entre el plan y las áreas de la compañía. Informe de Gestión ETB 6
7. Actividades desarrolladas y Logros Alcanzados Planeación Estratégica, Prospectiva y BenchmarkingDurante el primer semestre de 2011, el grupo construyó una serie de documentos de descripción,análisis y perspectivas del sector, el cual se convirtió en un insumo fundamental para identificar lastendencias económicas, sectoriales y de mercado que enfrentará la compañía.El proyecto elaboró un análisis prospectivo del sector como su principal entregable, el cual abarcalas principales tendencias y la interrelación de los jugadores más relevantes del sector de lastelecomunicaciones, este análisis está enmarcado en lo que se definió internamente como elTelcosistema. Este documento fue validado por la Gerente de Estrategias Corporativas y fuepresentado a los gerentes de la Vicepresidencia y ajustado de acuerdo a sus recomendaciones.Así mismo, se apoyó la construcción de un documento interno de la compañía, el cual fue lideradopor la Consultora TANTUM, con el fin de obtener una diagnóstico de la compañía que permitieraconsolidar una matriz DOFA de la ETB.Desde principios del segundo semestre de 2011, se formuló el proceso de diseño y estructura delPlan Estratégico Corporativo (PEC) para el nuevo ciclo 2012 – 2014, con análisis en materia deingresos del negocio, comportamiento del mercado durante el 2011, tendencias tecnológicas y delsector, propuestas y escenarios de nuevos negocios, y otros aspectos particulares, que hansurgido, para sustentar el PEC.Las gestiones en materia de Benchmarking se aceleraron desde el segundo semestre del 2011,partiendo de una investigación y desarrollo conceptual, para luego adecuarlo a las necesidades dela Empresa y ajustarle el alcance de acuerdo a los recursos disponibles.Adicionalmente se inició la definición de fuentes base, a través de reuniones con personas de laGerencia de desarrollo de nuevos negocios de la Vicepresidencia de Planeación del Negocio y conla Gerencia de Inteligencia de Negocios de la Vicepresidencia Comercial. Además se contrato conBN Américas un acceso a información, estadísticas y reporte en América Latina, para apoyar la 2vigilancia tecnológica y con Pyramid Research un apoyo en materia de información, análisis yconsulta sobre el sector de Telecomunicaciones; esto con el fin de fortalecer el proceso deBenchmarking definido e iniciar un proceso piloto con varias Vicepresidencias en el primer trimestredel 2012. 2 En materia de vigilancia tecnológica el grupo ha iniciado desde el segundo semestre del 2011, la difusión preliminar de noticias, presentación de análisis de entorno y tendencias y la elaboración de documentos de interés. Solo en el periodo septiembre – noviembre se socializaron más de 190 noticias sobre telecomunicaciones y tecnología. Informe de Gestión ETB 7
8. La GEC ya ha gestionado algunos procesos primarios de benchmarking e inteligencia demercados, para la Gerencia de Desarrollo de Negocios, en temas como: TV y IPTV, CloudComputing y servicios móviles.Gestión de ProyectosEn materia de gestión de proyectos, las actividades se han circunscrito especialmente a: - Programas Estratégicos Ciclo 2010: El Ciclo 2010 definió seis Programas Estratégicos en los que se participó en su formulación y estructuración detallada. A estos Programas se les acompaño de manera permanente realizando seguimiento mensual, que consistió en la consolidación de los reportes de avances, la realización de reuniones mensuales de seguimiento con el líder del Programa y la asistencia de un representante de Auditoria Corporativa. En este marco, durante el primer semestre del 2011, se realizó el cierre del Ciclo 2010 y se realizaron las presentaciones de los resultados a los entes de control. - Socialización PEC 2010 – 2012: Se generaron espacios para la difusión del PEC 2010 – 2012, entre los que se cuenta, un Taller con todos los líderes de los Proyectos que conformaban los Programas Estratégicos con el objetivo de socializar el Plan Estratégico Corporativo, la Metodología de Seguimiento y su rol y responsabilidad dentro de los Programas, al igual que lograr consolidar el compromiso por parte de ellos. En el transcurso del año se realizaron divulgaciones corporativas del Plan Estratégico conformadas principalmente por: • Afiches publicados masivamente en las carteleras de la empresa. • Filmación con los Vicepresidentes responsables de cada Programa y presentación de resultados en la intranet corporativa. • Creación de la página Web del Plan Estratégico. - Matrices de Planeación Operacional (MPO): Con el fin de crear un medio para implementar la estrategia en todas las áreas de la Organización y determinar cómo aporta cada una de ellas al logro de los Programas Estratégicos, se crearon las Matrices de Planeación Operacional (MPO). La MPO ha servido como herramienta de planificación y ayuda para establecer responsabilidades directas de cada una de las Vicepresidencias, en el cumplimiento de la Estrategia Corporativa y hacer que esta sea un trabajo de todos, es decir generar consciencia de la estrategia en todas las áreas. Además se logro alinear la Organización con la estrategia y generar sinergias entre cada una de ellas. Informe de Gestión ETB 8
9. - Diseño y formulación Programas Estratégicos PEC 2012 – 2014: durante el segundo semestre del 2011, el grupo ha apoyado la estructuración del PEC para el nuevo ciclo, en particular en la exploración, identificación y formulación de los Programas Estratégicos (PE), los cuales se encuentran en proceso de validación por parte de la Compañía y la Junta Directiva. - Programas Estratégicos Ciclo 2011: Para el Ciclo 2011, se formularon siete Programas Estratégicos, respecto a los cuales se avanzó en su estructuración y definición inicial de las necesidades de presupuesto (Tabla 1). Informe de Gestión ETB 9
10. Tabla 1. Programas Estratégicos 2011 PROGRAMA DESCRIPCIÓN ESTRATÉGICOModelo Operacional Identificar, rediseñar e implementar mejoras en el modelo operativo de la empresa (Marco de referencia, procesos y estructura), buscando transversalidad, sinergias y generación de valor.Evolución de la Evolucionar los sistemas de información con la oportunidad y las prioridades delArquitectura negocio acorde con la Arquitectura Empresarial requerida.EmpresarialCalidad para el Conocer y atender a los clientes de acuerdo con su segmentación para entregarlesServicio ofertas diferenciadas asegurando su transversalidad mediante el desarrollo y ajuste de los procesos de la organización optimizando el proceso de facturación de la empresa.Desarrollo de Servicios Este Programa, al igual que el Programa de Calidad para el Servicio, viene del cicloIP 2010 y permitirá de acuerdo con los servicios priorizados transversalmente y de cara a las necesidades competitivas y del mercado, implementar los servicios definidos en 2011, mediante la infraestructura IP necesaria, bien sea propia o a través de alianzas, con el fin de apoyar el crecimiento de ingresos.Televisión Analizar las diferentes opciones para la prestación directa del servicio de televisión con el fin de implementar una oferta atractiva, segmentada de acuerdo con las necesidades del mercado de ETB, que contribuya al crecimiento de los ingresos y a la retención de clientes.Servicios móviles Integrar a los empaquetamientos actuales que maneja ETB servicios de Voz Móvil que se implementaran bajo un esquema de MVNO, mediante la búsqueda de aliados estratégicos que soporten estas necesidades y la adecuación de la plataforma tecnológica y sistemas de información requeridos.Gestión del Talento Fortalecer las competencias y conocimientos requeridos para mejorar el desempeñoHumano para una de los trabajadores a fin de contribuir con el desarrollo de la estrategia y elempresa competitiva mejoramiento del clima organizacional. Fuente: Gerencia de Estrategias Corporativas Informe de Gestión ETB 10
11. Despliegue y Alineación Estratégica:Teniendo en cuenta la nueva metodología adoptada por la empresa para realizar el despliegue y elseguimiento de la estrategia, la GEC en compañía de la empresa de consultoría TANTUMacompañó a la Alta Gerencia en la construcción del Mapa Estratégico Corporativo donde sedefinieron 18 objetivos con indicadores, metas y Programas Estratégicos.También se lideró la construcción de los Mapas Estratégicos de cada una de las Vicepresidenciasde la Compañía alineados totalmente con el Mapa Corporativo. En estos Mapas se definen losobjetivos que comparten o adaptan del Mapa corporativo o aquellos propios dependiendo de sugestión; para todos se trabajan los indicadores respectivos y sus metas para poder hacer unseguimiento posterior durante la ejecución del Plan.Se participó en la presentación tanto de la metodología como de los resultados alcanzados en laJunta Directiva de la Compañía como parte del proceso de análisis de la estrategia 2011, así comoen la construcción de la propuesta de divulgación del Plan a través de diferentes medioscorporativos para las Vicepresidencias y trabajadores de la Compañía.Adicionalmente, el grupo ha facilitado de manera periódica las Reuniones de Análisis Estratégico(RAE), que como herramienta contribuye a la gestión de la estrategia corporativa desde cada unade las Vicepresidencias de la Compañía basados en la metodología del BSC, esto incluye elseguimiento de indicadores y movilización de objetivos de programas estratégicos y proyectosfuncionales.Otros temas desarrolladosLa GEC durante el segundo semestre de 2011, ha elaborado otros análisis, reportes e informescomo apoyo a las actividades de la Presidencia y la Vicepresidencia de Planeación del Negocio,alineado con la visión de la estrategia corporativa en curso. Dichas actividades han abordadotemas como (Tabla 2): • Análisis de propuestas regulatorias de la CRC, • Tratado de Libre Comercio Col – EEUU, • Comentarios a procesos de licitación, • Análisis de tendencias 2012. Informe de Gestión ETB 11
12. Tabla 2 Otros documentos elaborados por GEC TIPO Numero DOCUMENTO FECHA MONETIZACIÓN DE INFRAESTRUCTURA EN EL SECTOR DE R 1 Junio TELECOMUNICACIONES: UNA APROXIMACIÓN PRELIMINAR R 2 EL NETWORK ACCESS POINT (NAP) DE LAS AMÉRICAS Y ETB Octubre TENDENCIAS PARA EL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES- BR 3 Octubre 2012 BN AMÉRICAS* A PROPÓSITO DEL DOCUMENTO DE CONSULTA PÚBLICA PARA BR 1 DEFINIR LA POLÍTICA DEL ESPECTRO RADIOELÉCTRICO (ANE Julio 2011): ALGUNOS ASPECTOS PRELIMINARES PROYECTO DE MASIFICACIÓN DE ACCESOS DE BANDA ANCHA BR 2 PARA ESTRATOS 1 Y 2 – PROYECTO DE PLIEGO DE Octubre CONDICIONES LICITACIÓN PÚBLICA NO. 7 DE 2011 S 1 ANÁLISIS DEL SECTOR A CIERRE DEL 1Q - 2011 Septiembre S 2 ANÁLISIS DEL SECTOR A CIERRE DEL 2Q - 2011 Octubre COMENTARIOS A LA AGENDA REGULATORIA 2012 – CRC, R 3 DESDE LA PERSPECTIVA DEL PLAN ESTRATÉGICO Noviembre CORPORATIVO 2012 - 2014 EFECTOS DEL TLC COL - EEUU SOBRE LAS R 5 Noviembre TELECOMUNICACIONES Y ETBFuente: Elaboración GECConvenciones NOMBRE SIGLA DESCRIPCIÓN Reporte resumen de documentos públicos o privados de interés Brifing Report BR para ETB. Reportes sobre temas de interés de ET, que fueron solicitados Report R para explorar o analizar de manera específica, pero cuya extensión es corta y presentación inmediata. Estudios extensos que buscan analizar un tema de interés de Studies S ETB. Plan Estratégico 2012 – 2014Una de las actividades a resaltar, desarrollada a lo largo del 2011, ha sido el diseño, formulación yaprobación del PEC 2012 – 2014; este proceso estratégico que involucra a toda la Compañía, hasido liderado por GEC.Como se desprende del Gráfico 2, el proceso de planeación esta conformado por 5 etapas, queinvolucran una revisión del pasado y el presente, revisión del hoy, desarrollado durante el primersemestre del 2011, la formulación y traducción del futuro y la alineación de la organización, etapasque se están desarrollando desde el segundo semestre del 2011. Informe de Gestión ETB 12
13. Gráfico 2 Avance del proceso del Plan Estratégico 2012 - 2014Fuente: Elaboración GECEl proceso (Gráfico 2) se han llevado con éxito, mediante una serie de talleres con Presidencia,Vicepresidencias y Gerentes que han permitido analizar las tendencias del sector, construirconjuntamente una visión, misión y objetivos del PEC 2012 – 2014, identificación de indicadores,formulación de programas estratégicos, proyectos funcionales, y otras iniciativas anexas quecontribuyen al éxito del plan.En particular los talleres de pasado y presente y revisión del futuro se iniciaron en el mes deAgosto; posteriormente se llevaron acabo los talleres para la identificación de Visión, Misión delPEC, en el mes de Septiembre; inmediatamente se llevaron acabo las reuniones para la definicióndel mapa estratégico corporativo con sus objetivos generales en el mes de Octubre.En la actualidad el PEC 2012 – 2014 se encuentra en la Etapa 5 relacionada con la alineación dela organización con el PEC definido, para luego ser validado por la Junta Directiva. Esta alineacióninvolucra la celebración de reuniones de entendimiento con las diferentes dependencias y laconsolidación de mapas estratégicos por Vicepresidencia, acordes con el mapa corporativo delPEC. Informe de Gestión ETB 13
14. Secretar Ge ria eneral a Inform me de Gestión n ETB 14
15. Estructura OrganizacionalDe acuerdo con los estatutos sociales, la Secretaría General tiene como funciones llevar los librosy registros que determine la ley y el estatuto social, comunicar las convocatorias a las reuniones delos órganos sociales, organizar, preservar y vigilar los archivos de la Sociedad, ejercer la atestaciónde los actos y documentos internos y cumplir con las tareas que se le encomienden por parte delPresidente de la Sociedad.De otra parte la Secretaría General se ocupa de la atención de los requerimientos de losorganismos de control que ejercen vigilancia y control sobre la compañía (Contraloría de Bogotá,Veeduría Distrital, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Comisión deRegulación de Comunicaciones, Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria yComercio).Igualmente, prepara, organiza y atiende las sesiones de Junta Directiva y de la Asamblea deAccionistas, haciendo seguimiento de las políticas y decisiones adoptadas por mencionadosórganos.Actualmente la estructura organizacional de la Secretaría General es: Secretaría General Dirección de Actuaciones Dirección de Negocios con Dirección de Asesoría Jurídica AdminsitrativasContencisos y Operadores Supervisión JudicialIgualmente, la Secretaría General realiza un control y seguimiento a cada uno de los temastratados en las diferentes direcciones. Informe de Gestión ETB 15
16. Es así como hasta la fecha se a adelantó la ge estión y coord dinación para la respuesta de un total de a a icios, distribui199 ofi idos como se señala en la siguiente grá e áfica: Oficios s 70 68 36% 35% Alcaldia a Contraloria 55 5 Otras Entidades 29% %Detalle e de oficios pa ara contralorí ía y otras ent tidades eciso aclarar que la Contraloría de BoEs pre ogotá en el a año 2011, re ealizó una au uditoria espec cialsobre el PRV y So ocio Estratég gico, dos aud ditorías abrev viadas sobre gestión fina anciera vigenc cia2010, y portales in nteractivos, y nos informaron que a partir de nov viembre se a adelantarán d dos rías abreviadas trasversales sobre desauditor sarrollos urba anos Yopal y San Juan de Usme y sob e brebenefic cios adquirido de 42 inmu os uebles especí íficos.Respecto a la Aud atégico, por s un tema especial ser explicada en ditoría PRV y Socio Estra ser rá mento aparte.docum Inform me de Gestión n ETB 16
17. En cuanto las Auditorias Abreviadas, es preciso señalar que la referida a la gestión financiera, dejóun hallazgo administrativo, cuya acción de mejora tiene un cumplimiento de más del 60% a lafecha; la Contraloría evaluó 20 acciones dentro de los planes de mejoramiento que se encontrabanvigentes en agosto, cerrando 18 acciones de mejora e informando su cumplimiento al 100%.Actualmente se cuenta con un plan de mejoramiento único, aprobado por la contraloría con dosacciones de mejora las cuales deberán cerrarse al final del presente año.Dando cumplimiento a la Resolución 034 de 2009, y dentro de las funciones de control fiscal que lecompete a la Contraloría de Bogotá, la Secretaría General se encarga de realizar la trasmisión dela cuenta mensual, intermedia y anual a través del sistema SIVICOF, en este año se han emitido10 reportes a la cuenta mensual relacionados con información contractual, y financiera, y unreporte a la cuenta intermedia relacionado con el avance a los planes de mejoramiento.Ahora bien, con ocasión del Plan de Retiro Voluntario 2010 y con el cambio de estructura dealgunas áreas de la compañía se realizó la actualización de procesos, actividades y matrices deriesgos, desarrollando una labor conjunta con la Gerencia de Desarrollo Empresarial, y serediseñaron algunos procesos y se unificaron otros. Igualmente se está haciendo una labor deactualización de la directivas internas de la Compañía en la intranet.De otra parte la Secretaría General es el área encargada de publicar la información relevante en lapágina web de la Superintendencia Financiera, cuando sucedan cualquiera de los hechosestablecidos en el Decreto 2555 de 2010, lo anterior, se hace no solo en cumplimiento de loreglamentado por mencionada Superintendencia, sino también con el fin que los accionistasconozcan toda información que pueda afectar de forma positiva o negativa la acción.En la siguiente gráfica se observa el reporte de información relevante desde el 1 de enero a 31 deoctubre de 2011, discriminado por temas de publicación: Informe de Gestión ETB 17
18. Multas o san nciones impuestas por entidades … Informes d de fin de Ejercic cio Comunicacion nes de Accionistas Codigos d de Buen Gobiern no Cambio o de Revisor Fisc cal Asamblea as Extraordinarias Situaciones finan ncieras del emisor Representancion de Accionistas… Refo orma de estatuto os Proy yecto Utilidad o Perdida aproba ado por Asamble ea Proy yecto Utilidad o o Perdida a prese entar a Asamble ea Citación a Asamblea Ordinar ria alificación emisor Ca Situaciones legales del emisor Nuevas activi idades o negocio os Cambio d de Junta Directiv va Noticias en medi N ios de comunica acion de Emisores … Información de los accionist tas de la socieda ad Ca ambio de Repres sentantes Legales Avisos publicado A os por la socieda ad 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 anto atañe a las Juntas DEn cua Directivas se h realizado en 2011, 16 sesiones y se celebró u han o 6 unaAsamb blea Ordinaria de Accionis a stas el 29 de marzo de 2 e 2011 y una A Asamblea Ex xtraordinaria deAccion nistas el 15 de julio del mismo año. e Inform me de Gestión n ETB 18
19. Dirección de Negocios con Operadores Descripción y FuncionesLa Dirección de Negocios con Operadores, tiene como fin proteger los ingresos generados por lasrelaciones de interconexión vigentes así como la creación y desarrollo de nuevas oportunidadesde negocios con operadores nacionales que se deriven del régimen de telecomunicaciones,manteniendo de esta forma las relaciones comerciales existentes y participando en la actividadregulatoria en favor de los intereses de la compañía.En este sentido, es importante tener en cuenta que los ingresos generados por los servicios deinterconexión y complementarios, representan una porción representativa de los ingresos de lacompañía y son altamente regulados.La DNO es el canal de acceso e integrador único de requerimientos y trámites para los temas quetienen que ver con el acceso uso e interconexión y servicios asociados con proveedores de redes yservicios de telecomunicaciones, encaminadas al logro de acuerdos (locales y nacionales) quepermitan mantener y/o maximizar los ingresos de la compañía, como también minimizar los costosque se generan debido a la expansión de los servicios de telecomunicaciones de la Compañía.Desde el punto de vista operativo, la DNO tiene a su cargo el proceso de Negociación, Gestión yControl de los Contratos de Acceso, Uso e Interconexión y servicios asociados con proveedores deredes y servicios de telecomunicaciones; garantizando el cumplimiento de las obligaciones ycompromisos adquiridos, así como reformar y/o ajustar los procesos convenidos en los contratos yacuerdos suscritos con operadores.Dentro de los logros alcanzados con corte al 31 de octubre de 2011, se pueden destacar lossiguientes Cumplimiento del Presupuesto de Ingresos y Costos Dentro de las actividades realizadas por la DNO una porción significativa se destina al seguimiento de presupuesto de ingresos y costos para la vigencia del año en curso, se observa el efecto positivo de las acciones y esfuerzos realizados tendientes al cumplimiento de la meta ingresos y costos. Es importante mencionar que el seguimiento detallado de la evolución del tráfico dentro de las relaciones de interconexión y la materialización de esta evolución se ve reflejado en el presupuesto de ingresos o de costos. Informe de Gestión ETB 19
20. INGRESOS Total Acum. Unidad de Negocio Producto Presupuestado Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Promedio 2011 NEG. ESP. Arrendamiento de Infraestructura 0 0 0 978 208 225 205 241 172 211 224 2.240 NEG. ESP. Directorio 641 -632 0 0 264 999 935 1.170 1.431 1.682 649 6.490 NEG. ESP. Información 113 205 209 190 195 175 190 156 180 175 166 184 1.843 NEG. ESP. Interconexión 4.520 3.434 3.403 3.995 3.236 4.446 3.130 3.152 3.142 3.106 3.556 35.564 Servicios Adicionales (gestión de NEG. ESP. cartera y gestión de reclamos) 11 11 3 11 11 0 11 6 11 6 8 80 NEG. ESP. Servicios de Facturación 546 500 421 413 423 580 369 433 390 351 442 4.425 TOT. ING. OP. MES_MES NEG. ESP. 5.924 3.522 4.017 5.592 4.317 6.441 4.805 5.182 5.320 5.522 5.064 50.642 GESTION 2011 (SECRETARIA) Total Variable Enero Feb Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept Oct Promedio Acum. TOTALCUMPLIEMIENTO 2011 SECRETARIA GENERAL Ingresos 5.924 3.522 4.017 5.592 4.317 6.441 4.805 5.182 5.320 5.522 5.064 50.642 Presupuesto 3.223 3.223 3.223 3.223 3.473 3.598 3.847 5.095 5.719 6.343 4.097 40.967 % 184% 109% 125% 173% 124% 179% 125% 102% 93% 87% 124% 124% Nota (1) : cifras en Millones de pesos Nota (2): Las cifras reportadas en el mes de abril de 2001 por concepto de arrendamiento de áreas contienen los ingresos generados por el arrendamiento de áreas entre enero al mes de abril de 2011. Nota (3) : Fuente Tablero de Control con corte al mes de octubre de 2011. Nota (4) : los ingresos de 113 y directorio siguen se reportan por el Tablero de Control pero no forman parte de la DNOCOSTOS PRESUPUESTO ASIGNADO PORCENTAJE DE DETALLE CUENTAS TOTAL AÑO 2011 ACUMULADO EJECUCION ALQUILER $ 12.546.270.118 $ 8.627.022.162 68,76% Alquiler de Espacios LSP´S Larga Distancia 3.303.311.353 $ 2.598.656.077 78,67% Alquiler Enlaces, Canales, Portadores, Acceso Inh 9.242.958.765 $ 6.028.366.085 65,22% CARGOS DE ACCESO $ 36.967.026.633 $ 28.517.578.726 77,14% ENTREGA Y PROCESAMIENTO DE FACTURAS $ 1.214.000.000 $ 734.724.357 60,52% Procesamiento de Información Para Facturación $ 971.200.000 $ 520.682.454 53,61% Gestión Operativa de Reclamos $ 242.800.000 $ 214.041.903 88,16% IMPUESTOS Impuesto de Timbre EJECUCION $ 50.727.296.751 $ 37.879.325.244 74,67% VALOR META MENSUAL PRESUPUESTO ASIGNADO $ 4.227.274.729 $ 50.727.296.751 Nota (1) : cifras en pesos Nota (2): Fuente SAP con corte a octubre de 2011. • Se elaboro el presupuesto de Ingresos y costos para la vigencia del año 2012, el cual incluyo el impacto del nuevo régimen de Interconexión vigente desde agosto de 2011, así como la regulación de la instalación esencial de facturación y el servicio adicional de atención de quejas y reclamos teniendo en cuenta variables fundamentales como la evolución de los respectivos tipos de tráfico, las metodologías de remuneración acordadas, las condiciones comerciales de los servicios suministrados por terceros. Informe de Gestión ETB 20
21. • Se ha logrado postergar la implementación de solicitud de migración de la capacidad de transporte de ETB a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES que atiende la interconexión con la red TMC de TELEFONICA MOVILES consecuencia de la fusión entre TELEFONICA MOVILES Y COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, así como la actualización de los sitios de ubicación de los equipos de propiedad de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES lo que representa un efecto negativo en el presupuesto de ingresos en el orden de los 618 millones anuales con el fin de no impactar la meta de ingresos para la vigencia del año en curso. Sin embargo, este proceso de migración con seguridad será ejecutada el primer trimestre del año 2012. • El Seguimiento directo con una periodicidad mensual de la evolución del tráfico de las interconexiones que están en la metodología de remuneración por capacidad ha garantizado ingresos en el orden de $22.084 millones acumulados con corte a octubre de 2011. Específicamente se ha logrado impactar lo menos posible el número de E1s en las interconexiones con operadores con quienes se tiene acordado la remuneración de la red por capacidad (COLOMBIA TELECOMUNICACION, UNE LD y COMCEL), vigilando el cumplimiento de la Resolución CRC 1763 de 2007. • Se continuo con la verificación de los recursos de transmisión utilizados de los diferentes proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones suministrados para la implementación del servicio de larga distancia con el operador COLOMBIA TELECOMUNICACIONES que impacta de manera positiva en el presupuesto de costos en una cifra en el orden de los 400 millones anuales. • Se elaboro propuesto de modificación del contrato con el operador METROTEL con el fin de formalizar la disminución del número de nodos de interconexión de tipo local de ocho (8) nodos de interconexión a (2) dos lo que representará para ETB un efecto positivo en el presupuesto de costos en el orden de $55 millones, documento aceptado y en proceso de suscripción en Metrotel seguramente este impacto se materializa para la vigencia del año 2012. • Se realizó el seguimiento detallado de los costos generados por la utilización de la numeración 018000 de ETB específicamente para el tráfico que termina en redes móviles (tarjeta prepago y cobro revertido), con el fin de hacer control a este tipo de tráfico generado por la compañía para el desarrollo de actividades internas corresponde aproximadamente al 69% con el fin de no desbordar la asignación presupuestal que está en el orden de los 2700 millones a la fecha se tiene una ejecución del 85.38% Informe de Gestión ETB 21
22. • Se analizo el impacto presupuestal de la aplicación de la Resolución 3096 en la prestación de la instalación esencial de facturación y el servicio adicional de atención de reclamos por lo que están en curso varias solicitudes realizadas por grupo EPM en las cuales este operador solicito la aplicación de la normatividad vigente frente al tema ETB está obligado a cumplir con los topes máximos previstos en la regulación.Aplicación de la Resolución sobre Portabilidad. Aunque la normatividad vigente aplica para el tráfico móvil y LDI este tema impacta las relaciones de interconexión existente en varios frentes tales como la negociación de las servicio de portabilidad numérica, el suministro de los contactos para realización del cronograma de prueba, la realización de reuniones de aclaración en temas que tienen que ver con las remuneración de las redes de ETB, manejo de las reclamaciones en ambiente portado, por lo que hemos desarrollado múltiples actividades en cumplimiento de la normatividad y con el fin de garantizar la continuidad del servicio y el menor impacto en los procesos inmersos en las relaciones de interconexión vigentes. Por lo que frente a la imposibilidad de cumplir con el requisito de portabilidad el trafico de LDI que termina en redes móviles se tomo la determinación de enrutar este tráfico a través de carriers internacionales por lo que se realizo un traslado presupuestal solicitado por la Dirección de Carriers por una cifra en el orden de los 1.139 millones. En el mismo orden de ideas y considerando la determinación de ETB en la prestación del servicio móvil virtual ha generado una serie de reuniones y comunicaciones con el dar cumplimiento a la normatividad vigente específicamente en la realización de las pruebas de portabilidad previstas en la normatividad vigente.Análisis del impacto de la normatividad expedida en 2011 y proyectos enestudio del sector de las telecomunicaciones Se analizo el impacto del nuevo régimen de interconexión en firme desde el mes de agosto de 2011 mediante la Resolución CRC 3101 en el cual se prevé la interconexión con redes de nueva generación, normatividad que impactará fuertemente las condiciones actuales de acceso e Interconexión de ETB entre otras cosas incrementará posiblemente los costos de interconexión dado que el regulador incluyo en nuevo régimen de interconexión que estos deberían ir por mitades entre el solicitante y el interconectante basados en el beneficio mutuo de la interconexión este impacto se materializará para la vigencia del año 2012. Informe de Gestión ETB 22
23. Este nuevo régimen de Interconexión generará múltiplex renegociaciones de las condiciones actuales que muy seguramente terminarán en conflictos en la CRC básicamente enfocadas a la unificación de las interconexiones existentes estructuradas por servicios por ejemplo la unificación de la Interconexión local extendida y larga distancia de COLOMBIA TELECOMUNICACION lo que tendría un impacto negativo en el presupuesto de ingreso en el orden de los 1.281 millones para la vigencia del año 2012. La CRC regulo el costo de la instalación esencial de facturación y el servicio adicional de atención de reclamos que impactará las condiciones actuales de ETB, condiciones que generaría la renegociación de los Contratos de Acceso, Uso e Interconexión vigentes para conseguir este beneficio vale la pena anotar que el efecto positivo en el presupuesto de costo para la vigencia del año 2012 seria reducido debido a la disminución del número de facturas del servicio del servicio de larga distancia representada en número de facturas. Se analizo el impacto del proyecto regulatorio que incluye la elimina las redes locales extendidas respecto a la meta de ingresos y costos de la compañía para la vigencia del año 2012, aunque el efecto neto es positivo para ETB esto es se dejan de recibir unos ingresos en el orden de los 2000 millones generados por el trafico de proveedores que termina en las actuales redes locales extendidas, se compensan con una menor afectación del presupuesto de costos dado que se presupuesto para la vigencia del año 2012 la cancelación de la remuneración de las redes locales extendidas una cifra en el orden de los 7000 millones . Se estima que el volumen de tráfico aumente dada la desaparición de este tipo de redes por lo que el rubro de cargos de acceso se aumente. De todas maneras la migración de redes locales extendidas a redes con comportamiento de local prevé la recuperación de estos ingresos en la comercialización de un mayor número de líneas locales en Cundinamarca. De todas maneras es necesario analizar el impacto en la evolución del tráfico del tipo local que a la fecha no es remunerado por lo que las condiciones de asimetría de tráfico se acentuarían. Se analizo el impacto del proyectos regulatorio que incluye la fijación de la tarifa fijo móvil frente al tema este no tiene impacto en el presupuesto de ingresos y costos de la DNO pero puede tener efectos en la prestación del servicio móvil de ETB.Seguimiento Proceso de Negociación, Gestión y Control de la DNO. La DNO desarrolla el proceso incluido en ADONIS Negociación, Gestión y Control de contratos de interconexión y servicios asociados con PRST por lo que realiza el seguimiento de 178 contratos, adendos, otrosís, con el fin de dar cumplimiento del objeto Informe de Gestión ETB 23
24. de los Contratos de Acceso, Uso e Interconexión y servicios asociados suscritos con 33 operadores.Es importante tener en cuenta las siguientes consideraciones hacia el futuro: • Es necesario trabajar en el fortalecimiento de la DNO después del PRV considerando entre otras cosas la curva de aprendizaje, el impacto en la capacidad operativa y el efecto directo en el presupuesto de costos e ingresos. • Existe nuevas formas de trabajo que debemos explorar y aplicar dentro de la nueva estructura de la Secretaria General. • Enfrentar estratégicamente las múltiples re negociaciones generadas por la nueva normatividad de redes de NGN y el posible impacto negativo en el presupuesto de ingresos y costos. • Cumplir con la obligación regulatoria del registro de la OBI previsto para el mes de diciembre de 2011 con la participación activa de la compañía dada que esta debe reflejar la realidad técnicas de ETB en todos los aspectos que incorporan en el nuevo formato diseñado por la CRC.Dirección de Asesoría JurídicaSu función es asesorar jurídicamente a la Empresa en relación con el desarrollo de su objetosocial, en la incursión en nuevos negocios y en los cambios de orden regulatorio que afectan elsector de las telecomunicaciones. En consecuencia, su razón de ser es prestar un apoyo jurídicointegral en: (i) Asuntos comerciales: conceptos - contratos (ii) Asesoría permanente sobre negocios vigentes (iii) Asuntos corporativos y societarios (iv) Proyectos para incursionar en nuevos negocios de telecomunicaciones (v) Asuntos regulatorios que impactan la operación de la empresa (vi) Asesoría permanente en materia de Interconexión Para estos fines desarrolla las siguientes actividades principales: 1. Absuelve consultas y elabora conceptos jurídicos y regulatorios Informe de Gestión ETB 24
25. 2. Apoya la esstructuración de contratos con todos los clientes de E s ETB del secto público y el or sector priva ado 3. Estructura jurídicamente nuevos nego e ocios y productos 4. Asesora la adopción de decisiones em mpresariales y corporativa as 5. Contratos de operacione internacion d es nales y tarjeta internaciona a al 6. Actualizació anual de la condicione de prestaci de servicios de comunicaciones de ón as es ión ETB 7. Definición de políticas so d obre las relac ciones con los clientes s 8. Proyección de respuesta a derechos de petición as s 9. Atiende los temas societ tarios asociad a los trám dos mites ante la C Cámara de Co omercio Re esultados de los indi icadores d gestión del área: deCon el fin de aseg l procedimiento para emitir conceptos y minutas se cumpla en los gurar que el p o rtiempo requeridos por las distintas áreas c os consultantes d la empres la Direcció de Aseso de sa, ón oríaJurídic ha diseñado tres indicad ca dores que se basan en el p porcentaje de cumplimient de concept e to tosy minutas Tipo A (4 días), Tipo B (9 días) y Tipo C (15 días de acuerdo con la prior s), o rización de ca adauno de los temas. Así, los result e A tados a 31 de octubre de 2 e 2011, son los siguientes: 10 00% 95% 9 90% 9 98% 98% 9 97% 96 6,5% 10 00% Cumplimiento C 85% 8 Meta Año 2011 M 1 86% 80% 8 75% 7 Con nceptos y Conceptoss y Con nceptos y minu utas Tipo A minutas Tipo B minu utas Tipo C Inform me de Gestión n ETB 25
26. Resultados relevantes de las actividades operativas de la DirecciónA 31 de octubre del año 2011 se atendieron satisfactoriamente 1708 temas.A continuación se enuncian los principales asuntos sobre los que se alcanzaron importantesresultados: INTERNET MÓVIL DE ETB Estructuración y negociación con el operador Colombia Móvil de la oferta de Internet móvil en desarrollo de uno de los programas estratégicos definidos por la compañía para el año 2010. Igualmente se brindó el acompañamiento en la estructuración e implementación del nuevo producto en relación con las condiciones frente a los clientes. OPERADOR MÓVIL VIRTUAL Acompañamiento en la estructuración e implementación de las condiciones y disposiciones que hacen parte del contrato para la Operación Móvil Virtual entre ETB y Colombia Móvil. TEMA RCA – UNE-ETB En la ejecución del acuerdo RCA se adelantaron acciones tendientes a salvaguardar los intereses de ETB frente al operador UNE quien mediante interpretaciones contractuales pretendía hacer incurrir a ETB en sobrecostos por un valor estimado de seis mil millones de pesos. Se firmó el Acta para la determinación y ajuste de la capacidad asignada y equipada para su uso entre ETB y UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. POLÍTICAS PROPIEDAD INDUSTRIAL Acompañamiento en el proceso de definición de políticas corporativas relacionadas con desarrollos de propiedad industrial y derechos de autor. PROYECTO ILUMINACIÓN WIFI ZONAS DE BOGOTÁ Apoyo en la estructuración del proyecto de fidelización de clientes ofreciendo como valor agregado la iluminación WIFI de sus puntos de venta. Informe de Gestión ETB 26
27. Concepto sobre validación de mensajes en la factura de ETB Políticas de manejo de cobro de intereses y posibilidad de negociación de deudas de cartera de clientes.Estructuración y actualización del contrato marco de telecomunicaciones ylos anexos de productos Estructuración, actualización y revisión de las condiciones de venta de productos a los clientes a luz de la reglamentación de la Ley 1341 de 2009 y del Régimen de Protección de Usuarios (Resolución CRC 3066 de 2011). Se pasó de tener 20 contratos individuales a un único contrato marco con 6 anexos de productos.Acompañamiento y asesoría jurídica – regulatoria implementación nuevorégimen integral de protección de los derechos de los usuarios de serviciosde comunicaciones (resolución crc 3066/11). a. Asesoría jurídica iniciativas y soluciones informáticas: proyecto CUN, proyecto entrega del contrato y contrato virtual. b. Acompañamiento y asesoría jurídica al área de servicio al cliente en materia de atención trámites a la luz del nuevo régimen.NUSE Cundinamarca: Estructuración del correspondiente negocio para la prestación del servicio 123 en varios municipios de Cundinamarca.Revisión políticas antitrámites Actualización de las bases de datos de los clientes con miras a depurar los sistemas de conformidad y revisar la Directiva expedida para tales efectos.Contrato interadministrativo 374 de 2008 suscrito con la SNR Contrato para el desarrollo de 7 líneas de servicios, que asciende a la suma de $21.631.933.511. Se presentaron inconvenientes con la interpretación del alcance de la línea 7 de servicio de desarrollo de software, cuyo valor es de $802.068.379, la diferencia que radica en el número adicional de controles cambio. Se adelantaron negociaciones entre las partes con el fin de modificar el contrato y evitar una posible demanda. Informe de Gestión ETB 27
28. Concepto sobre aplicabilidad de la ley 1266 de 2008 (ley de habeas data) enETB Se fijó una política general de la aplicación de dicha ley, entre los cuales se establece el rol que asume la Empresa, así como responsabilidades y obligaciones de ETB en el manejo de los diferentes datos (privados, semiprivados y públicos).Concepto sobre aplicabilidad de las disposiciones contenidas en las leyescontra la explotación infantil Se elaboraron las cláusulas para incluir tanto en las condiciones generales de prestación del servicio, como en los anexos de datos, data center, ip centrix, las PUAS y los demás documentos en los que aplique, en cumplimiento de las disposiciones contenidas de las leyes contra explotación infantil,Contrato ETB-TRANSMILENIO Se asesoró la renegociación en aras de obtener las mejores condiciones para ETB, de manera que el contrato actual refleje las necesidades de la Empresa y así zanjar de manera definitiva los temas pasados en relación con COLVATEL.Contrato ETB y secretaría distrital de movilidad – SIT Apoyo jurídico en la interpretación y ejecución del convenio entre la SDM, la Universidad Distrital y ETB, cuyo objeto versa sobre la mejora e implementación del sistema de semaforización, en desarrollo del proyecto SIT.Concepto sobre seguridad informática en la compañía Se ajustó el documento de seguridad informática de ETB a la luz de la ley y la regulación, con el fin de evitar la fuga de información relevante de la Empresa.Estudio sobre la decisión de acogerse o no al régimen de la ley 1341 de 2009 Se efectuó el análisis acerca de los posibles impactos jurídico y regulatorio de la decisión de cara al régimen de habilitación general de la Ley, con el fin de brindar los correspondientes insumos para ser estudiados en las altas esferas de la Empresa. Informe de Gestión ETB 28
29. Actua alización sobre repor s rtes de info ormación e indicado ores de calidad. Se inició la implementac ción al interior de la compa r añía de las dis sposiciones c contenidas en la n Resolución CRC 3067 de 2011, sobre reportes de información e indicadores de calidad. e sEstud sobre la aplicació de la ley 1474 de 2 dio ón y 2011 (antic corrupción n) Se adelantó el análisis jurídico correspondiente, p ó producto del cual se actua alizó el régim men de inhabilidades e incom mpatibilidades que debe ob s bservar ETB e calidad de contratante. en Direc cción de Actuaciones Administrativas y S A s Supervisió Judicial ón l De escripción Estructura y Responsabilidad desA la D Dirección le corresponde a c atender los p procesos judiciales (labora ales, penale concursale es, es,civiles, administrat tivos, accione constitucio es onales, etc), las actuacion ante enti nes idades públic cas(CRC, Minitic) rela ativas a temas de interc conexión o c cumplimiento de regulación, suminist trarasesor al área de recursos h ría e humanos, y a uier otro asunto que sea susceptible de asume cualquconver rtirse en un lit tigio (especial lmente relativ a inmuebl vos les, vehículos infraestruct s, tura).Resultados Alcanzados rocesos Ju Pr udicialesTotal d procesos atendidos 126 y 126 Tutelas de a 64 1 2 126 199 27 71 0% 0% 9% 14% LAB BORALES 20 0% ADMINISTRATIVOS CIV VILES CON NCURSALES PEN NALES 3 303 ARB BITRALES 22% % SUP PRANACION NAL 336 6 152 TUT TELAS 24% % 11% Fuente: Informe de contingenc F e cias y tutelas a octubre-2011 Inform me de Gestión n ETB 29
30. Frente a los procesos judiciales, a octubre de 2011, se registraron las siguientes modificaciones: PROCESOS A OCTUBRE DE 2011 COMO DEMANDADOS COMO DEMANDANTES PROCESOS A A A A DICIEMBRE OCTUBRE VARIACION % DICIEMBRE OCTUBRE VARIACION % DE 2010 DE 2011 DE 2010 DE 2011 LABORALES 240 197 -43 -18% 2 2 0 0% ADMINISTRATIVOS 197 190 -7 -4% 97 113 16 16% CIVILES 10 7 -3 -30% 117 145 28 24% - CONCURSALES N.A N.A N.A N.A 470 336 -134 29% - PENALES * N.A N.A N.A N.A 300 271 -29 10% ARBITRALES N.A N.A N.A N.A 0 1 1 N.A SUPRANACIONAL N.A N.A N.A N.A 0 2 2 N.A COLOMBIA MOVIL 5 5 0 0% N.A N.A N.A N.A TUTELAS 69 110 41 59% 11 16 5 45% - TOTALES 521 509 -12 8% 997 886 -111 11%Fuente: Informe de contingencias y tutelas a octubre-2011*Se toma el dato suministrado por el Doctor Bernardo Jaramillo a octubre 31 de 2011Actuaciones Administrativas Frente a las actuaciones administrativas, iniciadas por los entes de inspección, vigilancia y controlse recibieron durante el periodo del 01 de enero al 31 de octubre de 2011, 197 pliegos de Cargosde la SIC, y 95 solicitudes de reconocimientos de silencios administrativos positivos. Informe de Gestión ETB 30
31. Vicepresidencia Aseg c e e guram to de mien el servicio o Inform me de Gestión n ETB 31
32. Resultados de la operación Aprovisionamiento de línea telefónicaEn la vigencia enero octubre del 2011, se han instado 128.248 líneas telefónicas, contribuyendo alsostenimiento de la base activa de líneas telefónicas y al crecimiento de la base de servicios debanda ancha (9.684 ADSL básicos y 1.360 ADSL superiores han sido instalados sobre líneastelefónicas nuevas en el 2011). El tiempo medio de instalación de líneas telefónicas en Bogotá,Cundinamarca y Regional Llanos llegó a 4,55 días, valor 9% superior al registrado en el mismoperíodo del 2010. Si bien, la temporada invernal de lo corrido del 2011 interfirió en la ejecución deactividades de aprovisionamiento de servicios de telefonía y banda ancha, se programaronjornadas de trabajo adicionales a las habituales que permitieron contrarrestar dicho efecto yobtener este tiempo de respuesta. Líneas telefónicas instaladas anualmente Tiempo medio de instalación de líneas telefónicas Nota: incluye las ofertas de línea básica, línea PBX, teléfonos públicos Fuente: sistemas Configurador de Servicios, Contact Center y SGS Informe de Gestión ETB 32
33. Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial Aprovisionamiento de banda ancha básicoDurante el periodo enero octubre de 2011 se han instalado 168.571 unidades de banda anchabásico, cantidad superior en 3% a la registrada en el mismo periodo de 2010. El tiempo empleadoen el registro en los sistemas de información de estas instalaciones ha reportado un promedio de0,84 días durante la vigencia de 2011. Unidades ADSL instaladas Fuente: Sistema Configurador de Servicios, SGS Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial Tiempo medio de instalación ADSL Fuente: Sistema Configurador de Servicios, SGS Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial Informe de Gestión ETB 33
34. Aseguramiento de línea telefónicaComo consecuencia del incremento en la ocurrencia de eventos de corte y hurto de cabletelefónico y el nivel de lluvias registrado ente enero y octubre, el tiempo medio de reparación de2011 sufrió un aumento de 0,22 días respecto al mismo periodo del 2010 al registrar 1,51 díascomo resultado. Ante dichas circunstancias, se asignaron los recursos operativos necesarios quepermitieron restablecer oportunamente el servicio en las zonas que reportaron mayor afectación. Tiempo medio de reparación de líneas Fuente: SIMRA, OpenFlexis Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial Número de daños por cada 100 líneasEntre enero y octubre de 2011, el número de daños por cada cien líneas se incrementó en un8,47% con relación al mismo periodo del año anterior, como consecuencia del robo de cable y latemporada invernal, sin embargo, se ejecutan con normalidad los proyectos orientados a lamodernización de la red de acceso en cobre, tales como la adecuación y renovación de armariostelefónicos, la renovación de elementos de conectorización, la reposición de pares telefónicos en lared de acceso y la eliminación de puntos de la red expuestos a riesgo eléctrico. Tales proyectos,además de modernizar la red y adecuarla a nuevas exigencias técnicas, pretenden reducir elvolumen de reportes de falla de telefonía, banda ancha y datos soportados en la red de cobre. Informe de Gestión ETB 34
35. Número de daños por cada 100 líneas 2000-2011 Fuente: Insercat, SIMRA, OpenFlexis Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial Aseguramiento Banda Ancha Unidades activas de ADSL Informe de Gestión ETB 35
36. Fuente: SGS Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo EmpresarialLa cantidad de servicios de ADSL activos, en el período transcurrido del 2011, llegó a 565 miles,aproximadamente, aumentando en un 17% la base de activos respecto al 31 de diciembre de2010. Tiempo medio de reparación de ADSL Fuente: SIMRA Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo EmpresarialSi bien se implementó una plataforma de soporte remoto para los servicios de banda ancha,mediante la cual se han disminuido considerablemente los reportes de falla, el efecto del robo decable también ha afectado este indicador, teniendo como resultado un tiempo de respuesta de 1,91días en el periodo enero octubre 2011, aumentando en 0,28 días el tiempo del mismo periodo del2010. Corte y hurto de cableDurante el segundo semestre del año 2010 y la vigencia de 2011, el valor del cobre sufrió unincremento del 50 % en su cotización internacional, obteniendo su mayor registro histórico alalcanzar precios de 9.653 US$ por tonelada métrica en el mercado de metales no ferrosos enfebrero de 2011. Esta circunstancia, como en años anteriores, reportó una correlación directa conel recrudecimiento del fenómeno del hurto de cable telefónico, como se evidencia en las siguientesgráficas. Informe de Gestión ETB 36
37. Precio d cobre por tonelada métrica 2005-2 del r 2011 10,0 8,0 Miles de US$ 8,0 7,5 9,1 8,0 6,0 6,3 4,0 4,9 4 4,1 2,0 2005 5 2006 2007 20 008 2009 2010 2011 Fuent http://www te: w.lme.com/dat taprices_histo orical.asp, valor promedio anual. Eventos de robo de cable report s tados 2004-2 2011 4000 3500 Eventos 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2004 2005 2006 6 2007 200 08 2009 20 010 2011 Eventos 540 672 1908 8 2.486 1.83 37 1.361 16 649 3498 Años Fuente: SIV VAL Proceso de Cá P álculo: Gerencia Soporte O Operativo y G Gestión Contra actualEn res spuesta a est situación, ETB ha pues en conocimiento de la autoridade competente ta sto as es es,nacionales y distr ritales, la d descripción d del fenómen y continúa adelanta no ando proyect tos minados a increncam rementar los niveles de se eguridad de su infraestruct tura en las zo onas que may yor les como la instalación de dispositivo de seguridriesgo reportan, tal os dad en cáma aras telefónica as,cambio en la espe os ecificación de materiales q desestimu que ulen la comis sión del delito instalación de o, Inform me de Gestión n ETB 37
38. alarma monitoreo de la red y fo as, ortalecimiento de la estruc o ctura propia d seguridad para reaccion de naroportun namente y ac ctuar en coord dinación con las autoridades.Desarrollos tecnológicos para enfre entar el fen nómeno de robo de cable eltelefó ónicoDentro de las est o trategias par el 2011 y el primer semestre del 2012 ado ra optadas por laVicepre seguramiento del Servicio para contra esidencia As o enómeno del robo de cab arrestar el fe bletelefón nico, se encu uentra la co olocación de 5.060 tapas de segurid s dad redondas 3.000 tap s, pasrectang gulares y el monitoreo de 10 rutas de cables con t m tecnología GP PRS; con est acciones se tasalcanzará un cubrim miento del 33% de protección con sistem de segur % mas ridad de la red canalizada en dBogotá de manera que sigue siendo neces á, saria la coord dinación de m medidas con organismos desegurid del Estad para contra dad do arrestar el fen nómeno del r robo de cable telefónico. e Nivel de p protección d la red canalizada en B de Bogotá BARRIOS UNIDOS U TOTAL 100% % BOSA Total d cámaras telefónicas ubicadas en las de s diferen localidades de Bogotá ntes SME US 80% % CHAPINERO 60% % CIUDAD USAQUÉN Instala ación de seguridad fase 5 (2011 Y 2012): e BOLÍVAR Instala ación de tapas electrom mecánicas y 40% % rectan ngulares TUNJUELITO ENGAT TIVÁ 20% % Instala ación de seguridad fase 4: Instalación de tapa e as sin ventanilla (Plan piloto Chicó) 0% % TEUSAQUILLO FONT TIBON Instala ación de seguridad fase 3: Instalación de tapa e as SUBA KENNED DY de segguridad con sistema ele ectrónico SOACHA LOS MARTIRES S Instala ación de seguridad fase 2: Instalación de tapa e as PUUENTE de segguridad con puerta SA ANTA FE AR RANDA SAN CRISTÓBAL RAFAEL URIBE Instala ación de seguridad fase 1: Instalación de tapa e as de segguridad Inform me de Gestión n ETB 38
39. Desplazamiento del robo de cable telefónico clasificado por zona y paresafectados Fuente: Gesred, Sival Indicadores y tablero de controlEl tablero de control diseñado en 2009 e implementado en 2010 y 2011 en la VicepresidenciaAseguramiento del Servicio, ha permitido identificar oportunidades de mejora en todos los procesosoperativos de la Vicepresidencia. Su actualización y consulta diaria constituyen la base del análisisdel comportamiento de la operación y a su vez dan soporte a la formulación de accionescorrectivas y preventivas. Este tablero, junto con la publicación de indicadores y reportes dedesempeño de los procesos de la VAS, son las principales herramientas de los equiposfuncionales de la Vicepresidencia para la toma de decisiones y, en consecuencia, para la atenciónoportuna y eficaz de los servicios contratados por los clientes con ETB.El tablero presenta de manera detallada el estado de los indicadores de telefonía y banda anchabásico más importantes: tiempo medio de reparación, índice de daños por cada cien líneas,porcentaje de recurrencia sobre reparaciones efectuadas, reportes de falla cerrados, reportes defalla pendientes a diario, tiempo medio de instalación, efectividad técnica en solicitudes, cantidadde retiros, solicitudes aprovisionadas, solicitudes atendidas, servicios activos, indicadores delprograma calidad para el servicio, retiros de clientes asociados a fallas técnicas, valor ganado a losproyectos de inversión y estacionalidad de los materiales consumibles por la VAS. Informe de Gestión ETB 39
40. Este tablero control se encuentra disponible en la página de la Vicepresidencia Aseguramiento delServicio. Valor Ganado en proyectos de inversión de la VASDurante el 2011, se dio continuidad del análisis de valor ganado en la VicepresidenciaAseguramiento del Servicio, como el principal mecanismo de control del tiempo, costo y alcancedefinidos para los proyectos de inversión de la Vicepresidencia. Su implementación ha permitidoidentificar oportunamente los recursos presupuestales cuyaprovisión ya no es requerida, ajustar la asignación de recursos en las actividades que reportandesviaciones en el desempeño de su costo o de su cronograma de ejecución y documentar todoslos entregables obtenidos en la ejecución de los proyectos. Informe de Gestión ETB 40
41. PPTO: Presupuesto anual asignado a cada proyecto.BCWP: Budgeted Cost of Work Performed (costo presupuestado del trabajo realizado).CPI: Cost Performance Index (índice de desempeño del costo).SPI: Schedule Performance Index (índice de desempeño de agenda)Fact: causación mensual acumulada Resultados indicadores mapa estratégico de la VAS primer semestre 2011El anterior cuadro presenta los resultados obtenidos en los tres primeros trimestres del 2011. Elcolor verde identifica los indicadores que reportan un buen desempeño, el color amarillo los Informe de Gestión ETB 41
Retos en servicio al cliente para el Sector Asegurador

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