Source: https://oposinet.cvexpres.com/temario-tecnico-educacion-infantil/temario-1-tecnico-de-educacion-infantil/tema-3-los-derechos-de-la-ciudadana-en-sus-relaciones-con-la-administracin-pblica-servicios-de-informacin-administrativa-y-de-asistencia-al-ciudadanoa/
Timestamp: 2017-10-19 21:52:22+00:00

Document:
Tema 3 – Los derechos de la ciudadanía en sus relaciones con la administración pública. Servicios de información administrativa y de asistencia al ciudadano/a. | Oposinet
LOS INTERESADOS EN LA RELACIÓN JURÍDICO-ADMINISTRATIVA
Para estudiar la figura del Administrado o del interesado, en la terminología de la LRJAP y PAC, inexcusablemente, antes debe hacerse mención a la relación jurídico-administrativa.
ENTRENA CUESTA la define como «una relación social concreta regulada por el Derecho Administrativo».
EL ADMINISTRADO O INTERESADO
El Administrado es uno de los sujetos de la rela­ción jurídico-administrativa, normalmente el pasivo, al ser el destinatario de las prerrogativas o potestades del otro sujeto (la Administración) en el seno de dicha relación.
Clases de Administrados
Administrado puede ser toda persona física o jurídica que entre en relación con la Administración, por lo que puede hacerse una tipología del mismo en función de lo que realmente sea (individuo, persona jurídica, etc.).
En la Doctrina científica ha sido tradicional la distinción entre:
a) Administrado simple: Es aquel que se encuentra respecto de la Administración en un estado de sujeción general y que es tratado por la norma de una forma impersonal, siendo ésta la posición normal. Así, Administrado simple es cualquier ciudadano que deambule por una vía pública, cuyo uso no tiene limitado sino por directrices de carácter general. El que hace un uso común general del dominio público.
b) Administrado cualificado: Es aquel que se encuentra respecto de la Administración en un estado de sujeción especial, es decir, especialmente vinculado a ella, lo que pue­de derivar, por ejemplo, de la relación funcionarial, del uso común especial o del uso privativo del dominio público, de la realización de una prestación personal (como el propio servicio militar), etc.
El art. 31 LRJAP y PAC, en cuanto a la actuación dentro de los procedimientos administrativos, considera como interesados en los mismos;
· Quienes lo promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos individuales o colectivos.
· Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión que en el mismo se adopte.
· Aquellos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afecta­dos por la resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído re­solución definitiva.
En este contexto, cuando en una solicitud, escrito o comunicación figuren varios interesa­dos, las actuaciones a que den lugar se efectuarán con el representante o el interesado que expresamente hayan señalado, y, en su defecto, con el que figure en primer término (art. 33 LRJAP y PAC).
Finalmente, si durante la instrucción de un procedimiento que no haya tenido publicidad en forma legal, se advierte la existencia de personas que sean titulares de derechos o intereses legítimos y directos cuya identificación resulte del expediente y que puedan resultar afec­tados por la resolución que se dicte, se comunicará a dichas personas la tramitación del pro­cedimiento (art. 34 LRJAP y PAC).
A tenor del art. 32 LRJAP y PAC:
3. Para formular solicitudes, entablar recursos, desistir de acciones y renunciar a dere­chos en nombre de otra persona, deberá acreditarse la representación por cualquier medio válido en Derecho que deje constancia fidedigna, o mediante declaración en comparecencia personal del interesado (es lo que, en la práctica administrativa, se ha llamado el poder «apud acta», el apoderamiento otorgado por el interesado en favor de otra persona, efectuado ante el funcionario responsable del expediente de que se trate, que debe extender una diligencia para hacer constar el mismo, que se inserta­rá en el expediente, dándose copia al interesado). Para los actos y gestiones de mero trámite se presumirá aquella representación.
4. La falta o insuficiente acreditación de la representación no impedirá que se tenga por realizado el acto de que se trate, siempre que se aporte aquélla o se subsane el de­fecto dentro del plazo de diez días que deberá conceder al efecto el órgano adminis­trativo, o de un plazo superior cuando las circunstancias del caso así lo requieran (con esta previsión, se pretende cumplir el principio de celeridad que rige la ordenación del procedimiento, al que se refieren los arts. 74 a 77 de la propia LRJAP y PAC).
Al tratar de los derechos del Administrado, debe partirse de los derechos reconocidos en la Constitución, que puede hacer valer ante la Administración.
En un escalón normativo inferior, la LRJAP y PAC y demás normas aplicables al procedimiento administrativo y a las relaciones entre la Administración y el Administrado, reconocen una serie de derechos, a lo largo de su articulado.
Conforme al art. 35 LRJAP y PAC, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, los ciudadanos tienen los siguientes derechos:
A estos efectos, el art. 46 LRJAP y PAC, desarrollado por el Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro (RD 772/99, en lo sucesivo), señala que:
1. Cada Administración Pública determinará reglamentariamente los órganos que tengan atribuidas las competencias de expedición de copias auténticas de documentos públi­cos o privados.
2. Las copias de cualesquiera documentos públicos gozarán de la misma validez y efica­cia que estos siempre que exista constancia de que sean auténticas.
4. Tienen la consideración de documento público administrativo los documentos válida­mente emitidos por los órganos de las Administraciones Públicas.
La Resolución referenciada señala las diversas formas de identificación: telefónica, a través de distintivo personal, rótulos de despacho, rótulos de mesas, tarjeta o autoadhesivo de identidad institucional, tarjeta de visita personalizada, de control e identificación, etc.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de estos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.
Sobre la lengua de los procedimientos trata el art. 36 de esta LRJAP y PAC, redactado «ex novo» por la Ley 4/1999, de 13 de enero, de modificación de la LRJAP y PAC, disponiendo que:
La lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado será el castellano. No obstante lo anterior, los interesados que se dirijan a los órga­nos de la Administración General del Estado con sede en el territorio de una Comuni­dad Autónoma podrán utilizar también la lengua que sea cooficial en ella.
En este caso, el procedimiento se tramitará en la lengua elegida por el interesado. Si concurrieran varios interesados en el procedimiento, y existiera discrepancia en cuan­to a la lengua, el procedimiento se tramitará en castellano, si bien los documentos o testimonios que requieran los interesados se expedirán en la lengua elegida por los mismos.
La Administración Pública instructora deberá traducir al castellano los documentos, expedientes o partes de los mismos que deban surtir efecto fuera del territorio de la Comunidad Autónoma y los documentos dirigidos a los interesados que así lo solici­ten expresamente. Si debieran surtir efectos en el territorio de una Comunidad Autó­noma donde sea cooficial esa misma lengua distinta del castellano, no será precisa su traducción.
Un ejemplo de este derecho, por el que se recaba una información menos generalizada, es el mecanismo de la información urbanística en la legislación urbanística.
i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos cumplimiento de sus obligaciones.
j) A exigir las responsabilidades de las administraciones publicas Administraciones Públicas.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y la Leyes.
En la propia LRJAP y PAC se contienen otros derechos, como, por ejemplo, el de no com­parecer obligatoriamente ante las oficinas públicas salvo que esté previsto en una norma con rango legal y con las garantías del art. 40, que luego veremos; los reconocidos en el art. 85, en la instrucción del procedimiento (asistencia de asesor, etc.) y los reconocidos en el proce­dimiento sancionador.
Como se dijo, se desarrolla en el art. 37 LRJAP y PAC., conforme al cual:
Los ciudadanos tienen derecho a acceder a los registros y a los documentos que, for­mando parte de un expediente, obren en los archivos administrativos, cualquiera que sea la forma de expresión, gráfica, sonora o en imagen o el tipo de soporte material en que figuren, siempre que tales expedientes correspondan a procedimientos termi­nados en la fecha de la solicitud.
El acceso a los documentos que contengan datos referentes a la intimidad de las per­sonas estará reservado a éstas, que, en el supuesto de observar que tales datos figu­ran incompletos o inexactos, podrán exigir que sean rectificados o completados, salvo que figuren en expedientes caducados por el transcurso del tiempo, conforme a los plazos máximos que determinen los diferentes procedimientos, de los que no pueda derivarse efecto sustantivo alguno.
El acceso a los documentos de carácter nominativo que sin incluir otros datos perte­necientes a la intimidad de las personas figuren en los procedimientos de aplicación del derecho, salvo los de carácter sancionador o disciplinario, y que, en consideración a su contenido, puedan hacerse valer para el ejercicio de los derechos de los ciuda­danos, podrá ser ejercido, además de por sus titulares, por terceros que acrediten un interés legítimo y directo.
El ejercicio de los derechos que establecen los apartados anteriores podrá ser dene­gado cuando prevalezcan razones de interés público, por intereses de terceros más dignos de protección o cuando así lo disponga una Ley, debiendo, en estos casos, el órgano competente dictar resolución motivada.
a) Los que contengan información sobre las actuaciones del Gobierno del Estado o de las Comunidades Autónomas, en el ejercicio de sus competencias constitucio­nales no sujetas a Derecho Administrativo.
c) Los tramitados para la investigación de los delitos cuando pudiera ponerse en pe­ligro la protección de los derechos y libertades de terceros o las necesidades de las investigaciones que se estén realizando.
f) El acceso a los documentos obrantes en los archivos de las Administraciones Públicas por parte de las personas que ostenten la condición de Diputado de las Cortes Generales,Senador, miembro de una Asamblea legislativa de Comunidad Autónoma o de una Corporación Local.
7. El derecho de acceso será ejercido por los particulares de forma que no se vea afectada la eficacia del funcionamiento de los servicios públicos debiéndose, a tal fin, formular petición individualizada de los documentos que se desee consultar, sin que quepa, salvo para su consideración con carácter potestativo, formular solicitud genérica sobre una materia o conjunto de materias. No obstante, cuando los solicitantes sean investigadores que acrediten un interés histórico, científico o cultural relevante, se podrá autorizar el acceso directo de aquéllos a la acrediten un interés histórico, científico o cultural relevante, se podrá autorizar el acceso directo de aquéllos a la consulta de los expedientes, siempre que quede garantizada debidamente la intimidad de las personas.
Registros (art. 38).
Mediante convenios de colaboración suscritos entre las Administraciones Públicas, se establecerán sistemas de intercomunicación y coordinación de registros que garanticen su compatibilidad informática, así como la transmisión telemática de los asientos regístrales y de las solicitudes, escritos, comunicaciones y documentos que se presenten en cualquiera de los registros.
9. Se podrán crear registros telemáticos para la recepción o salida de solicitudes, escritos y comunicaciones que se transmitan por medios telemáticos, con sujeción a los requisitos establecidos en el apartado 3 de este artículo. Los registros telemáticos sólo estarán habilitados para la recepción o salida de las solicitudes, escritos y comunicaciones relativas a los procedimientos y trámites de la competencia del órgano o entidad que creó el registro y que se especifiquen en la norma de creación de éste, así como que cumplan con los criterios de disponibilidad, autenticidad, integridad, confidencialidad y conservación de la información que igualmente se señalen en la citada norma. Los registros telemáticos permitirán la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones todos los días del año durante las veinticuatro horas. A efectos de cómputo de plazos, la recepción en un día inhábil para el órgano o entidad se entenderá efectuada en el primer día hábil siguiente.
ESPECIAL REFERENCIA AL PRINCIPADO DE ASTURIAS.
DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN LA LEY 2/95 DE REGIMEN JURÍDICO DE LA ADMINISTRACION DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
Artículo 6. Derecho a no reiteración de la documentación.
En el supuesto de que alguno de los documentos exigióles al interesado en un procedimiento ya se encuentre en poder de la Administración del Principado de Asturias, tendrá derecho a no aportarlos, debiendo, en tal caso, indicar expresamente el expediente o procedimiento en que figure y el órgano responsable de su tramitación.
Artículo 7. Derecho de acceso a los archivos y registros.
2. La citada autorización corresponde al titular de la Secretaría General Técnica o de la Dirección General de la Consejería a la que se encuentre adscrito el archivo o registro cuya consulta se pretende, con excepción de la consulta de documentos o expedientes depositados en el Archivo General y de datos que obren en los registros públicos creados por la Administración del Principado, en cuyo caso la autorización corresponderá al responsable de la respectiva estructura orgánica.
Artículo 9. Unidad de expediente
1. Cada procedimiento administrativo, aún cuando en el mismo intervengan diversos órganos de la Administración del Principado de Asturias, integrará un único expediente.
SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
Organización de la información administrativa en la Administración General del Estado
La información administrativa dentro de la Administración General del Estado se organiza del siguiente modo:
A) Unidades de Información Administrativa
a) Unidades departamentales de información administrativa.
b) Centro de Información Administrativa.
B) Oficinas de Información y Atención al Ciudadano
a) Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales.
b) Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado.
C) Órganos Colegiados de Información Administrativa
a) Comisión lnterministerial de Información Administrativa.
b) Comisiones Ministeriales de Información Administrativa.
Unidades de información administrativa
A) Unidades departamentales de información administrativa
Estas unidades tendrán una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o particular requeridas por los ciudadanos sobre sus específicas áreas y materias de gestión; sin perjuicio de ello, deberán dar respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad departamental les formule.
La jefatura de la Unidad departamental de información administrativa de cada Ministerio será ostentada por el titular de la Subdirección General que tenga encomendada en ese Ministerio la competencia sobre la información administrativa.
Las unidades departamentales de información administrativa desarrollarán, dentro de sus respectivos ministerios las siguientes funciones:
a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento.
b) De distribución y difusión de la información.
c) De catalogación de publicaciones informativas.
d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa.
B) El Centro de Información Administrativa
a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado, con la colaboración de las demás unidades departamentales
b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de información.
e) Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de capacitación en las materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por otros órganos o entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado.
Las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano realizarán las funciones descritas en el apartado 2.3. y los cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que expresamente les delegue o encomiende el Centro de Información Administrativa o la unidad de información administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan.
Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales
Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado, de sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.
Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado
Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al ciudadano dependientes de las Delegaciones del gobierno en las Comunidades Autónomas, de las Subdelegaciones del Gobierno en las provincias y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.
Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales y en entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa justifique su existencia.
A) Comisión lnterministerial de Información Administrativa
Para lograr la deseable coordinación de los servicios ministeriales de información administrativa, y sin perjuicio de las funciones del Centro de Información Administrativa del Ministerio para la Administraciones Públicas, la Comisión lnterministerial de Información Administrativa, creada por Decreto 93/1965, de 28 de enero, tendrá atribuidas las siguientes funciones:
La Comisión lnterministerial de Información Administrativa funcionará en el pleno, dispondrá de una ponencia técnica permanente, así como de los grupos de trabajo que se estimen necesarios para el estudio de aspectos concretos relacionados con su competencia.
1. Presidente: el Secretario de Estado para la Administración Pública.
2. Vicepresidente: el Director General de la Inspección General de Servicios
3. Vocales: un representante por cada Ministerio, que se corresponderá con el Subdirector general que tenga atribuida la competencia en el mismo sobre la información administrativa. Cada uno de ellos podrá acudir a las sesiones acompañado por los responsables directos de las oficinas centrales de información y atención al ciudadano. Estos últimos no tendrán la condición de vocales.
4. Un representante del Centro de Información Administrativa, como coordinador territorial, y tres vocales más, en representación de las dependencias territoriales de la Administración General del Estado que serán designados por el Secretario de Estado para la Administración Pública a propuesta del Ministerio del Interior.
5. Secretario: el Subdirector general Jefe del Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas, que dispondrá de voz y voto.
B) Comisiones Ministeriales de Información Administrativa
Determinar las líneas comunes de actuación que orientan la actividad informativa del Departamento siguiendo los criterios y directrices fijados por la Comisión lnterministerial de Información Administrativa.
Supervisar y coordinar la actividad informativa que desarrollan las unidades de información del Departamento, de sus centros directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del mismo incluso las oficinas de carácter territorial, potenciando el intercambio de información de que dispone cada uno de ellos, a través de la conexión de sus bases de datos o mediante cualesquiera otros medios existentes e impulsando las acciones concretas que mejoran la calidad de atención al ciudadano.
Participar en el diseño de estrategias y en el establecimiento de los criterios institucionales de carácter general a que deberán sujetarse las campañas de publicidad del Departamento.
Diseñar y proponer un programa formativo dirigido al personal destinado en las unidades de información del Departamento.
Informar y proponer los proyectos normativos que afecten de forma directa a la información dentro del Departamento.
1. Presidente: el Subsecretario del Departamento.
2. Vicepresidente primero: El Director general que tenga atribuida la competencia sobre la información administrativa.
3. Vicepresidente segundo: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la información administrativa.
4. Vocales; un representante, con rango de Subdirector general, por cada uno de los centros directivos del Departamento y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del mismo. Podrán ser designados vocales de la Comisión representantes de los órganos territoriales del Departamento en un número que no exceda de tres.
5. El Subsecretario del Departamento podrá decidir que acudan a las sesiones de la misma con carácter de vocales aquellos funcionarios cuya asistencia sea aconsejable por razón de las materias que vayan a tratarse.
6. Secretario: un funcionario del área de información administrativa designado por el Subsecretario.
Información general y particular al administrado
El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano consta de 24 artículos, distribuidos en 3 capítulos, una Disposición adicional, una transitoria, una derogatoria y una final. Estos capítulos son los siguientes:
Capítulo I: Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano.
Capítulo II: Organización de la información administrativa.
Capítulo III: El Libro de Quejas y Sugerencias
El capítulo I regula las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, comenzando por distinguir los tipos de información que ha de ser ofrecida a los ciudadanos, atendiendo a su contenido y a sus destinatarios; a continuación, determina las funciones que comprende la atención personalizado, cuya finalidad última no es otra que facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos.
Por su parte, el capítulo II perfila la organización de la información administrativa en la que se integran distintas unidades de información administrativa, oficinas de información y atención al ciudadano y órganos colegiados que, desde sus respectivos ámbitos de competencia, han de servir de instrumento eficaz de acercamiento al ciudadano mediante la potenciación de la capacidad de actuación de las unidades departamentales y, en especial, de las oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado, que dispondrán de los recursos y medios informativos que se facilitarán a través del Centro de Información Administrativa y de las unidades departamentales. La Comisión interministerial y las Comisiones Ministeriales de Información Administrativa que este Decreto configuran, constituyen el entramado funcional suficiente y necesario para la coordinación de toda la red de unidades y oficinas de información de la Administración General del Estado.
Las funciones de información administrativa
La información encomendada a estas unidades y oficinas podrá ser general o particular.
Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre (modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero).
Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en las leyes.
Las funciones de atención al ciudadano
1. De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
2. De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, debe considerarse una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
3. De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
4. De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
5. De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de acuerdo con este Decreto que nos ocupa.
6. De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.
Existirá al menos un Libro de Quejas y Sugerencias en todos los Departamentos ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de aquéllos.
Forma de presentación de las quejas o sugerencias.
Formulación y remisiones.
Formuladas las quejas o sugerencias en el Libro correspondiente se procederá a diligenciar los apartados correspondientes a la Administración, sellando todas las hojas con el sello de registro y entregando al ciudadano en el acto la copia a él destinada. Si la queja o sugerencia no es presentada personalmente y el ciudadano ha dejado constancia de su domicilio se le remitirá la copia correspondiente
Tramitación interna.
Actuaciones de las unidades de Inspección.
Efectos de las quejas.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en el Real Decreto 208/96 no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente.
ESPECIAL REFERENCIA AL PRINCIPADO DE ASTURIAS
El Servicio de Atención al Ciudadano del Principado de Asturias fue inicialmente regulado por el Decreto 88/1985, de 5 de septiembre, de la Consejería de la Presidencia, y en su configuración inicial se denominaba Oficina de Registro Central e Información de la Administración del Principado de Asturias y posteriormente Centro de Información Administrativa del Principado de Asturias. Aunque su adscripción orgánica y denominación han cambiando, su estructura interna, funciones y objetivos siguen siendo los que este Decreto establece.
Este Servicio comenzó como órgano dependiente de la Consejería de Interior y Administraciones Públicas a través de la Inspección General de Servicios, siendo la unidad administrativa, con nivel orgánico de Sección, encargada de la información general al administrado y de la tramitación de las iniciativas, quejas y reclamaciones, conforme a los principios orientadores que establece la Ley de Procedimiento Administrativo (en sus artículos 33 y 34), aún vigentes. Sin embargo, su adscripción administrativa ha cambiado, puesto que el Decreto 142/2007de 1 de agosto, regula la estructura orgánica básica de la Consejería de Administraciones Publicas y Portavoz del Gobierno, crea la Viceconsejeria de Modernización y Recursos Humanos de la cual depende Dirección General de Modernización, Telecomunicaciones y Sociedad de la Información como un órgano central de la Consejería.
La Dirección General de Modernización, Telecomunicaciones y Sociedad de la Información tiene atribuidas las funciones relativas a:
h) El fomento de la aplicación y uso de los servicios de la sociedad de la información entre particulares, empresas e instituciones.
i) La evaluación y seguimiento de los planes para el desarrollo de la sociedad de la información del Principado de Asturias en coordinación con los planes de la Administración General del Estado.
La Dirección General de Modernización, Telecomunicaciones y Sociedad de la información se estructura en las siguientes unidades con nivel orgánico de servicio:
d) Servicio de Telecomunicaciones
Es de advertir que el Servicio de Atención Ciudadana y Calidad no está pensada para la recepción de reclamaciones de consumo, ya que éstas han de ser presentadas o expuestas en la Oficina Regional de Información al Consumidor.
Estructura del Servicio de Atención Ciudadana y Calidad
El Servicio se estructura en los siguientes negociados:
Negociado de Información.
Negociado de Iniciativas.
Negociado de Reclamaciones.
Estos Negociados se encargarán de la gestión administrativa de los asuntos relacionados con sus respectivas denominaciones.
En particular, serán funciones de este Servicio las siguientes:
1.—El Servicio de Atención Ciudadana y Calidad tendrá a su cargo las funciones de información general y particular a la ciudadanía, la recepción y tramitación de iniciativas, quejas y reclamaciones, la recepción y comunicación de trámites tele­máticos, la coordinación en materia de registros administrati­vos de entrada y salida de documentación, la gestión del Re­gistro General Central de la Administración del Principado de Asturias, así como la gestión de campañas y de encuestas y el análisis de la demanda y de los indicadores de calidad de la prestación de servicios.
2.—También ejercerá la función de impulso de los pro­cesos de mejora continua y de calidad en la prestación de los servicios públicos de la Administración del Principado de Asturias, así como el apoyo al establecimiento regular de acuerdos de nivel de servicio entre los distintos órganos que lo precisen.
La información de tipo general podrá realizarse mediante la utilización de publicaciones ilustrativas sobre tramitación de expedientes, diagramas de procedimiento, organigramas, indicación sobre la localización de dependencias y horarios de trabajo, o cualquier otro medio adecuado,
Las informaciones que se suministren a los consultantes serán claras y sucintas, y versarán, en todo caso, sobre hechos y situaciones o estados de tramitación o comunicación de expedientes en que estén interesados.
Los informes que se faciliten por el Servicio tendrán, exclusivamente, carácter ilustrativo e informativo para quienes lo soliciten y, en consecuencia:
No originarán derechos ni expectativas de derechos a favor de los solicitantes ni de terceros.
No podrán lesionar derechos o intereses legítimos de los interesados u otras personas.
No implicarán vinculación alguna con el procedimiento a que se refieran y en este sentido no podrá ser invocada la información a efectos de interrupción o paralización de plazos, caducidad, prescripción, ni servirá de instrumentos de notificación en el procedimiento a que haga referencia.
La solicitud y resolución de las consultas e informaciones, con independencia del empleo del sistema de información gráfica antes aludido, se efectuarán en la siguiente forma:
Las informaciones de tipo general podrán solicitarse verbalmente, por escrito o por cualquier otro medio de comunicación, y serán resueltas en la misma forma y de inmediato, a ser posible, o dentro de las 24 horas siguientes.
Las informaciones de tipo particular, solicitadas por quienes estén legitimados para ello se contestarán en la forma prevista en el párrafo precedente.
Cuando el Servicio hubiere de consultar previamente a algún centro, dependencia, servicio o unidad administrativa encargada directamente del asunto, lo hará en el plazo de 24 horas, a contar desde la fecha en que se solicite el informe por el interesado, debiéndose responder la consulta por los citados organismos dentro de los tres días hábiles siguientes, bajo la responsabilidad del funcionario encargado de emitir el informe o facilitar los datos interesados.
Las iniciativas y sugerencias habrán de estar exclusivamente referidas a la mejora del funcionamiento de la Administración Regional, mayor rendimiento del personal, supresión de trámites administrativos innecesarios, comodidad de los administrados y, en general, mayor perfección en la presentación de los servicios por aquélla.
Las iniciativas o sugerencias que se reciban en el Servicio serán cursadas por la misma al órgano o dependencia competente para su estudio e implantación.
Previamente, el Servicio podrá solicitar del interesado las aclaraciones oportunas e informar la iniciativa.
Quienes formulen iniciativas o sugerencias tendrán derecho a ser informados a través del Servicio sobre el trámite que se dé a las mismas.
La Consejería de Administraciones Públicas y Portavoz del Gobierno podrá establecer medidas de estímulos y reconocimientos a quienes formulen iniciativas o sugerencias que resulten implantadas en la Administración del Principado. En todo caso, cuando se trate de iniciativas sugeridas por el personal al servicio de la misma se anotarán las que fueren aceptadas como mérito en su expediente personal, sin perjuicio de los premios o recompensas que pudieran ser concedidos.
El Servicio recibirá, atenderá y tramitará las reclamaciones y quejas a que puedan dar lugar las tardanzas, desatenciones y otras anomalías que se observen en el funcionamiento de los servicios en la Administración del Principado.
Las reclamaciones y quejas podrán ser presentadas verbalmente o por escrito, y de todas ellas se llevará control estadístico. El Servicio requerirá en las 24 horas siguientes la información que precise de los organismos a que la reclamación afecte, los cuales habrán de evacuarla en el plazo máximo de quince días. Obtenida la información directa y necesaria de los hechos, se atenderán las reclamaciones presentadas personalmente o, en su caso, por escrito, dando la respuesta adecuada a los interesados dentro del plazo máximo de un mes.
El Servicio remitirá periódicamente a las Secretarías Técnicas de las Consejerías respectivas, informes sobre las reclamaciones presentadas en relación con los servicios de las mismas.
El Servicio de Atención al ciudadano se encuentra situado en Oviedo, en el Edificio Administrativo de Servicios Múltiples del Principado, en la calle Coronel Aranda de esa ciudad (CP 33005).
← Tema 4 – El personal laboral del Principado de Asturias. Derechos y deberes. Tema 2 – El Estatuto de Autonomía para Asturias: Especial consideración de los Órganos Institucionales de la Comunidad Autónoma Asturiana. →

References: resolución 
 resolución 
 Real Decreto 
 Resolución 
 resolución 

Artículo 6

Artículo 7

Artículo 9
 Real Decreto 
 resolución 
 Real Decreto 
 resolución