Source: https://www.scribd.com/document/131718605/Objeto-Del-Tema-1
Timestamp: 2017-05-25 11:52:13+00:00

Document:
ScribdExploreEXPLORE BY INTERESTSCareer & MoneyBusiness Biography & HistoryEntrepreneurshipLeadership & MentoringMoney ManagementTime ManagementPersonal GrowthHappinessPsychologyRelationships & ParentingReligion & SpiritualitySelf-ImprovementPolitics & Current AffairsPoliticsSocietyScience & TechScienceTechHealth & FitnessFitnessNutritionSportsWellnessLifestyleArts & LanguagesFashion & BeautyFood & WineHome & GardenTravelEntertainmentCelebrity Biography & MemoirPop CultureBiographies & HistoryBiography & MemoirHistoryFictionChildren’s & YAClassic LiteratureContemporary FictionHistorical FictionLGBTQ FictionMystery, Thriller & CrimeRomanceScience Fiction & FantasyBROWSE BY CONTENT TYPEBooksAudiobooksNews & MagazinesSheet MusicUploadSign inJoinOptionsJoinSign InUploadObjeto Del Tema 1Uploaded by Vanessa RomeroItilQuality (Business)BusinessScienceIt/Computer Sciences0.0 (0)DownloadEmbedView MoreCopyright: Attribution Non-Commercial (BY-NC)List price: $0.00Download as DOCX, PDF, TXT or read online from ScribdFlag for inappropriate contentObjeto del tema 1.Los estándares en la administración de operaciones de TI
Piensa en una organización que presta servicios bancarios, ¿qué pasa cuando el estado de cuenta de la tarjeta de crédito no llega al domicilio del cliente?, y por consecuencia, cada mes tiene que estar llamando por teléfono para saber el monto de su pago; o bien, ¿si el cliente descubre que en su estado de cuenta se encuentra incluido una compra por un monto considerable de un viaje que no realizó? El resultado de cualquiera de estas dos situaciones es un cliente molesto y que probablemente, de no resolverle su situación de manera fácil y en un corto plazo, pensará en cambiarse de institución bancaria, y por consecuencia representará una pérdida económica. En situaciones como estas se pueden identificar cuatro puntos críticos:     Organización Cliente Servicio Información
Es decir, una organización cuyo activo más importante (información) no está procesándose de manera correcta y está ocasionando que se brinde un servicio de mala calidad, que da como resultado un cliente insatisfecho. Por lo tanto, una organización, ¿será capaz de poder brindar servicios de calidad?, ¿qué debe hacer para poder brindarlos?, ¿existen estándares que ayuden a lograrlo? Las respuestas a estas preguntas las encontrarás en los temas de este módulo.
Explicación del tema En la era digital en la que vives la información es considerada el activo más valioso de toda organización, por lo tanto debe manipularse correctamente; para lograrlo se debe hacer uso de los servicios de TI. Algunos ejemplos de servicios de TI son: una cuenta de correo, tener presencia en Internet, consultar el catálogo de clientes, etc. Como puedes ver, los servicios de TI dejaron de ser solo de soporte técnico para ser una parte fundamental de los procesos del negocio, por lo que su funcionamiento es vital para concretar operaciones exitosas. Un servicio debe ser confiable, consistente, de alta calidad y costo aceptable (Muñoz, 2011). En la actualidad las organizaciones reconocen que sin el uso de la TI sería imposible lograr sus metas corporativas, razón por la cual surge ITIL. 1.1 ¿Qué es ITIL? Actualmente, uno de los términos que más se escucha entre las personas dedicadas al área de TI, es ITIL. Al buscar en Internet se encuentra una cantidad inmensa de portales que contienen comentarios y recomendaciones al respecto (algunos muy útiles, otros no tanto), pues existen una gran cantidad de organizaciones que lo han implementado, lo están implementado o quedaron en el intento.
ITIL es una colección de las mejores prácticas en administración de servicios de TI con orientación en la administración de procesos; implementadas en empresas públicas y privadas de todo el mundo, y constante evolucionan y se actualizan (ITIL, 2012). Su objetivo es mejorar la calidad de los servicios ofrecidos, evitar problemas y, en caso de presentarse alguno, solucionarlo en el menor tiempo posible y reducir su impacto al máximo (Osiatis, s.f). Por ejemplo, en una línea área que vende sus boletos por su portal de Internet, tendría como objetivo el implementar ITIL para tener personal capacitado en el diseño de servicios, que impacten directamente en la disminución del tiempo en vender un boleto, en asegurar que se complete la transacción, que el portal siempre esté disponible, y que si llega a tener un lapso de tiempo fuera de servicio, este sea lo más corto posible, y por lo tanto sean unos cuantos los boletos que no hayan podido venderse; minimizando el costo provocado por el incidente.
¿Qué ventajas o beneficios puede obtener una empresa que adopta ITIL?
En el sitio oficial de ITIL (2011) donde se describen las mejores prácticas de ITIL, se menciona lo siguiente: Beneficios de ITIL:  Reducción de costos  Optimización de los servicios de TI  Incremento en la satisfacción del cliente  Especificación de roles  Mejora del canal de comunicación interno  Incremento de la seguridad  Como proveedor mejora en la calidad de servicios ofrecidos  Administración del conocimiento  Crecimiento en la productividad  Procedimientos y normas probados Gerardo Reyes (director regional para México y Latinoamérica de Pink Elephant), citado por el periódico Universal (2006), explica que “ITIL por sí solo no cambia los problemas, por lo que su éxito depende de cómo se utilice y cómo se aplique en la práctica”. Es importante siempre tener en cuenta que ITIL solo certifica personas, no organizaciones. En ocasiones concebimos ideas equivocadas sobre lo que es ITIL, algunos ejemplos de estas ideas erróneas son las siguientes:
Lo único necesario para brindar un mejor servicio
Antes de pensar en implementar ITIL, es necesario realizar un análisis de la situación de la empresa, conocer si los procesos del negocio están alineados con los objetivos, misión, visión, cuáles son sur fortalezas, debilidades, etc.; y que como resultado se obtenga la información que describa exactamente lo que es la empresa (su realidad), para poder elegir las mejores prácticas para las necesidades encontradas. Customer Care Associates (2011) puntualiza que ITILv3 está conformada por una colección de 5 libros que se organizan de la siguiente manera: Estrategia del servicio
Ofrece una guía para aprender cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión del servicio. Se incluyen temas como desarrollo de mercados, gestión financiera, gestión de portafolio de servicio, desarrollo organizacional y riesgos estratégicos.
Imagen obtenida de http://mejorespracticas.ws. Solo para fines educativos. Diseño de servicio   Contiene los principios de diseño y métodos para transformar objetivos estratégicos en portafolios de servicio y activos de servicio. Se incluyen temas como gestión del catálogo de servicio, niveles de servicio, disponibilidad, seguridad de la información, proveedores, capacidad y continuidad de los servicios de TI.
Imagen obtenida de http://www.accelerated-ideas.com. Solo para fines educativos. Transición del servicio  Dicta los lineamientos para poder desarrollar y mejorar las capacidades de los servicios hacia la operación, poder detectar si los requerimientos con que fue diseñado un servicio se cumplen en su operación, para poder identificar riesgos, fallas e interrupciones. La gestión de la transición trabaja en conjunto con la gestión de versiones, gestión de programa y gestión de riesgos
Imagen obtenida de http://www.pointguardsolutions.com. Solo para fines educativos. Operación del servicio  Contiene las mejores prácticas para obtener la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte del servicio.
Grupo Peñoles.osiatis. Barclays Bank. Combina principios. Hewlett Packard. Guinness.es. en México Grupo Presidente. y con ello se puede certificar el conocimiento de las personas. Mejora continua del servicio   Proporciona los lineamientos para el sustento del valor para el cliente.
. Solo para fines educativos.garethpoxon. Solo para fines educativos. Procter & Gamble.Imagen obtenida de http://www.com. Ministerio de Defensa. gestión de cambios y mejora de capacidades. el cumplimiento y la adaptación al modelo por parte de las organizaciones. prácticas y métodos de gestión de calidad. British Airways.
Imagen obtenida de http://www. la norma ISO 20000 está justificada en el modelo de procesos establecido por el núcleo de ITIL. ITIL se considera como un estándar. por incluir algunos ejemplos. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey. IBM. NASA y Disney. Entre las organizaciones que han implementado ITIL para mejorar la calidad de sus servicios de TI se encuentran: Microsoft. HSBC.
1. se adapta a los lineamientos de ITIL y fue desarrollada en respuesta a la necesidad de establecer procesos y procedimientos para minimizar riesgos en los negocios provenientes de un colapso técnico en la infraestructura del área de TI de las organizaciones (Overti. y dice: “es un código que proporciona las bases para medir y validar el éxito de una organización a la hora de implementar las buenas prácticas definidas por ITIL”. y sus objetivos son:
. La interpretación de esta definición gráficamente es la siguiente:
Una definición más sencilla de lo que es ISO 20000 es la que comparte Raúl Álvarez (2007). 2011).2 ¿Qué es ISO 20000? Es la primera norma a nivel global que se utiliza como sistema de referencia en la evaluación del suministro de servicios de TI.
com (2012). Monitorear. Garantizar que los nuevos servicios y cambios hechos a los servicios puedan ser entregados y administrados a un costo y calidad de servicio adecuados. medir y revisar que el plan y los objetivos de gestión de los servicios estén siendo alcanzados.Cumplir obligaciones contractuales
Costumne Care Associates (2011) explica que la norma ISO/IEC 20000 se divide en dos documentos: ISO 20000-1: Es la especificación formal y define los requerimientos para proveer servicios que cumplan con las especificaciones de los usuarios y los objetivos del negocio. ISO 20000 en español.  Garantiza una administración de servicios de TI de calidad. que proporciona una guía para la gestión y auditoría de servicios de TI.  Resulta de gran beneficio para las organizaciones que se preparan para una auditoría de acuerdo a la norma ISO 20000-1. Implantar el plan y los objetivos de la gestión de servicios. además.
Planeación e implementación de la gestión de servicios
Planeación e implementación de servicios nuevos o
. recomendaciones y ejemplos de evidencias acerca de la forma en la que una organización puede cumplir con los requerimientos contenidos en la Parte 1: especificaciones. explica las especificaciones de norma ISO/IEC 20000-1 de la siguiente manera:  
Contiene políticas y un marco de referencia para habilitar la gestión e implementación adecuada de los servicios de TI.  ISO 20000-2:  Código de mejores prácticas de la industria. Mejorar la efectividad y eficiencia de la entrega y gestión del servicio.  Incluye.
Certificar una organización bajo esta norma. Asegurar que todos los cambios sean evaluados. Desarrollar informes confiables para la toma de decisiones y la comunicación efectiva.modificados
Definir. distribuir y rastrear uno o más cambios en una liberación lanzada al ambiente real. significa que la organización opera totalmente de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL. Elaborar el presupuesto del costo del servicio. Garantizar que la organización cumple la demanda actual y futura estipulada en el contrato. implementados y revisados de una forma controlada. Crear una relación cordial entre el proveedor y el cliente. Mantener información confiable. en cualquier momento. Administrar la seguridad de la información que garantiza las actividades de servicio. Gestionar a los proveedores externos para asegurar una provisión de servicios de calidad.
Definir y controlar los componentes del servicio y la infraestructura. y acredita que todas las áreas de la organización. funcionan bajo las mismas. aprobados. Minimizar las interrupciones para el negocio a través de la identificación y análisis proactivo de la causa de los incidentes del servicio y la gestión del cierre de incidentes. Garantizar que las obligaciones estipuladas con los clientes pueden ser concretadas en cualquier circunstancia. o responder a las solicitudes de servicio. registrar y administrar los niveles de servicio. Entregar.
. Restablecer el servicio acordado en el negocio lo más rápidamente posible. acordar. desde el nivel directivo hasta el operativo.
e ISO 20000 enmarca un conjunto de requisitos para poder cumplir con una gestión de servicios de calidad.2 Reportes del servicio 6.5 Administración de la capacidad 6. En la siguiente tabla se muestra la relación que existe entre los procesos de ITIL y los requisitos de ISO 20000 de acuerdo a Peña (2012):
Requisito ISO 20000 5. Liberación del servicio 6.3 Administración de la continuidad y disponibilidad del servicio 6.1 Administración del nivel de servicio 6.4 Presupuesto y contabilidad para los servicios de TI 6.Beneficios de obtener una acreditación ISO 20000 para una organización son:
ITIL está conformada por una colección de buenas prácticas.6 Administración de la seguridad de la información 7 Procesos de relación 7.3 Administración de proveedores
Proceso de ITIL v3 Estrategia de servicio Administración de nivel de servicio Administración de nivel de servicio Administración de nivel de servicio Administración de la continuidad y disponibilidad del servicio de TI Administración financiera Administración de la capacidad Administración de la seguridad de las tecnologías de información
Administración del portafolio de servicios Administración del nivel del servicio Mejora continua del servicio Administración de proveedores
.2 Administración de la relación de negocios 7. Planeación e implementación de servicio nuevo o modificado 6.
3 Mejores prácticas
Administración de incidentes Administración de problemas Servicio de activos Administración de la configuración Administración de liberación y despliegue
Primeramente es necesario saber a qué se refiere el término mejor práctica.2 Administración de incidentes 8. que se puede entender como:
Conjunto de guías que surgen de
Más de una organización De los profesionales más calificados y más experimentados Más de una tecnología
En un área o dominio específico
Y se encuentran en: Objetivos → ISO 20000-1 Especificaciones Recomendaciones → ISO 20000-2 Código de prácticas ITIL – Mejores prácticas → Definición de procesos Procedimientos propios → Implementación de la solución Jiménez (2006) ejemplifica las buenas prácticas a las que hace referencia ITIL:
Los procesos deben tener un alcance a través de toda la
.8 Resoluciones 8.3 Administración de problemas 9 Control 9.1 Administración de la liberación
1.1 Administración de la configuración 10 Liberación 10.
Debe existir un único punto de contacto
Los procesos deben tener dueño
Las empresas que le apuestan a la innovación de sus procesos para encontrar una ventaja competitiva que las distinga de sus competidores.linkedin. se transforman en generadoras de estándares. transición y salida en vivo. pruebas y desarrollo de ciclos de liberación.
Imagen obtenida de http://guiadeInternet.mx/ Solo para fines educativos.blogspot.
Ejecuta su metodología Microsoft Solutions Framework. Cada empresa adapta las mejores prácticas a su entorno y necesidades. construcción. desarrollo de componentes.
Imagen obtenida de http://busport.
Su metodología es llamada nueve etapas. tiempo y presupuesto.
Crea su metodología y se divide en cinco fases: inicio. pues su práctica exitosa se difunde y se convierte en mejores prácticas. diseño. diseño de arquitectura. diseño de componentes. que funciona a través de fases como lo son: identificación de requerimientos.com/ Solo para fines educativos. y se basa en habilidades. por ejemplo:
Imagen obtenida de http://www.
evolucionan su metodología de acuerdo a la experiencia y conocimientos obtenidos en el desarrollo de sus proyectos. ITIL: entrega de servicio Introducción Requieres. productos.  Contratar una empresa especializada en servicios de fotocopiado. Antes de comenzar a ver los temas de este módulo en importante definir lo que significa servicio: 
. proporcionar el servicio de fotocopiadora en tu empresa. También es posible que en vez de contratar a un proveedor externo. su presupuesto. Es importante considerar que la decisión a tomar depende de las necesidades de cada organización de acuerdo a su tamaño. insumos además de contratar los servicios de personal capacitado para su instalación. procesos y servicios adecuados para su propósito IEC: La Comisión Electrotécnica Internacional ISO: Organización Internacional de Normalización ITIL: Biblioteca de infraestructura de TI TI: Tecnologías de Información Objeto del tema 2. el valor agregado es no tienes que preocuparte por el mantenimiento.
Trabajan con base en las mejores prácticas de ITIL y PMBOOK.org/ Solo para con fines educativos. por ejemplo. etc. directrices o características que pueden ser usados de manera consistente para asegurar materiales.fedesoft.
Imagen obtenida de http://www. especificaciones.
Glosario Estándar: ISO define como estándar un documento que provee los requerimientos. decidas contratar a una unidad de tu propia organización que se encargue de brindar ese servicio. tienes las siguientes opciones: Comprar las fotocopiadoras. ni la compra del tóner pues la prestadora de servicios es la responsable de que el equipo siempre esté disponible para cuando un empleado necesite sacar copias. Si te decides por la opción 2.Solo para con fines educativos. su estructura.
Soluciona problemas o necesidades. Explicación del tema 2.f)). s.Vilches (2010) lo define como:
 Otra definición de servicio es: un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados (ITIL citado por Osiatis (s. Solo para fines educativos. Debe ser fiable.osiatis.
Imagen obtenida de http://itilv3. se proporcionarán servicios de nula o baja calidad.
Un conjunto de recursos que son proporcionados a los clientes para soportarlos en la operación de una o más áreas del negocio y es percibido como algo único y completo. de alta calidad y costo aceptable. proporcionados a través de la alineación de la infraestructura tecnológica y los procesos del negocio a un costo justo. Añade valor al negocio. consistente.f). De acuerdo a Vilches (2010) los objetivos de la administración del nivel del servicio son los siguientes: Objetivos  Mantener y mejorar la calidad de los servicios prestados  Mejorar las relaciones de negocio entre: clientes. organización y proveedores  Ofrecer flexibilidad y respuesta en el suministro de los servicios  Equilibrar las exigencias con el costo  Crear SLA’s entre la organización y el cliente  Funciona con base en una estructura jerárquica Si los servicios no son diseñados de acuerdo a las necesidades del cliente. ¿Pero cómo puedes lograr administrar eficientemente un servicio? ¿Cómo puedes tener clientes satisfechos sin aumentar los costos? La respuesta a esas y otras dudas las encontrarás en los siguientes temas. y los costos serán incongruentes.es/.1 Administración del nivel de servicio La administración del nivel de servicio debe garantizar la calidad de los servicios de TI. negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos (Osiatis. por lo tanto se define como: el proceso por el cual se definen. Proporciona resultados a los interesados.
es necesario conocer lo siguiente:
Se requiere que los empleados puedan sacar copias dentro de la organización.f). son:  Documentar cada uno de los servicios ofrecidos. entonces debes conocer cada proceso requerido y los componentes que lo integran. las actividades que se deben realizar como parte de la administración de los niveles de servicio. ¿Cuántos empleados son? ¿Cuántas copias se requieren por semana? ¿Cuántas copiadoras se necesitan? ¿Cuántas hojas? ¿Cuanto tóner? ¿Se requiere realizar instalación eléctrica? ¿Cuántas copias se han realizado? ¿Cuántas copias han salidos incorrectas? ¿Cuántas veces ha fallado el equipo? ¿Cuánto tiempo ha estado sin funcionar? Horario del servicio Horario para soporte Calendario de mantenimiento Penalizaciones Responsables Disponibilidad Facturación Reportes Indicadores Vía de comunicación Frecuencia Reuniones
En la siguiente gráfica se representa la interacción del proceso de negocio y los servicios de TI a través de la administración del nivel de servicio. para lo cual Osiatis (s. es necesario conocer las actividades que engloba la administración de los servicios de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL v3.
. de acuerdo a la recomendación de Osiatis (s.Para que se pueda brindar servicios eficientes y se tenga clientes satisfechos sin aumentar los costos.f) recomienda que es necesario:  Identificar las necesidades (SLR)  Calcular la capacidad y los recursos necesarios  Determinar los niveles de calidad del servicio (SLA’s)  Monitorear la prestación del servicio  Establecer mecanismos de mejora del servicio (SIP) Retomando el ejemplo de la fotocopiadora para poder brindar un buen servicio a un costo aceptable. Si te interesa administrar los servicios de TI de una organización utilizando ITIL como base.
Presentar los servicios con un lenguaje sencillo. se establece el canal de comunicación para la resolución de incidentes.  Las SLA’s son útiles para elaborar propuestas acorde a los costos reales del servicio.blogspot. es decir se entrega lo que el cliente solicita y un poco más.  El Centro de Servicio dispone la documentación necesaria (SLA’s. con el único propósito de mejorarlos a un costo aprobado por el cliente. Especificar las métricas para medir el rendimiento del servicio de TI.  El área de TI conoce los servicios ofrecidos. Elaborar los acuerdos de nivel de servicio (SLA’s). claro y comprensible para el cliente.
¿Qué obtiene tu organización si implementas la administración de los niveles de servicio?
Imagen obtenida de http://ecitil. etc.) para poder resolver incidentes o dudas con clientes y proveedores. entonces se contrata a un proveedor externo que proporcione el servicio de monitoreo de la temperatura ambiental. Peña (2012) menciona algunos ejemplos: 
.mx/. Así como hay beneficios con la correcta implementación de la administración de los niveles de servicio. no siempre es fácil lograr verlos al primer intento.  Los clientes conocen los SLA’s y se clarifican los criterios de penalización en caso de incumplimiento. Trabajar en conjunto con el cliente para proponer servicios de TI de acorde a sus necesidades. y conforme se rentan los espacios se va equipando. para garantizar el cumplimiento de ese acuerdo. Si se ofrecen servicios de hospedaje para servidores (datacenter). la organización obtiene los siguientes beneficios: Cumplir con los objetivos propuestos = satisfacer las necesidades del cliente. existen dificultades que se pueden presentar. Elaborar los reportes e informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del servicio (SIP). lo que facilita la contratación de proveedores. y además para poder justificar dichos costo ante los clientes. OLAS’s.  Cuantificar los objetivos.  Se estipulan las responsabilidades por parte de los participantes: cliente y proveedor.  Establecer un proceso de mejora continua sobre el servicio prestado. un cliente solicita que sus equipos deben permanecer a una temperatura de 4° grados sin humedad. Supervisar la calidad de los acordados. Peña (2012) establece que si se realiza una correcta administración de los niveles de servicio. Centrarse en el cliente y su negocio (no en la tecnología). por ejemplo. Solo para fines educativos.  Facilitar el proceso de comunicación con los clientes.
la situación antes mencionada también puede derivarse de este punto.  No se alinean adecuadamente los servicios de TI a los procesos de negocio del cliente.  Cuando se diseñan los SLA’s con lenguaje complejo o muy técnico. nunca falta el director (del lado del cliente o del lado del proveedor) que diga: “pero que puede pasar”. sin imaginarse las consecuencias de este tipo de decisiones. no todos los usuarios conocen los SLA’s acordados. “es un equipo sin usarse por el cual se está perdiendo dinero”. cuando los especialistas en la solución instalan y configuran la herramienta. personal asignado. pero que son capaces de convencer al cliente para que adquiera la solución. el primero que opera y el segundo de respaldo. Es necesario que cuando escribas un acuerdo de nivel de servicio (SLA). el cliente y el especialista se sienten frustrados. seas específico y concreto en la redacción que utilices. este es un caso típico en las empresas que se dedican a la venta de soluciones de TI.SLA’s que no cumplen con las necesidades del cliente debido a un deficiente proceso de comunicación. haciendo difícil su comprensión.  Cuando no se dedican los recursos suficientes porque la dirección los considera un gasto innecesario. la información de relleno o rollo. mismos que el vendedor prometió que era capaz de dar solución. Vilches (2010) recomienda incluir los siguientes puntos en un SLA:       Descripción del servicio Responsables o Del cliente o Del proveedor Horarios o De servicio o Para soporte Duración del acuerdo o Condiciones para renovación o terminación Condiciones de disponibilidad Intervalos de tiempo o Para respuesta en caso de incidente o Para la recuperación en caso de interrupción del servicio
. etc. como por ejemplo: penalizaciones por incumplimiento del servicio. apoyándose en la infraestructura de TI. por ejemplo: cuando se vende un servicio de alta disponibilidad a una casa de bolsa o un banco. lo único para lo que sirve en estos casos es para crear ambigüedades. Un SLA es un documento que contiene las clausuras a cumplir de acuerdo a una serie de especificaciones y objetivos acordados entre la organización que presta el servicio y el cliente que lo solicita. sin considerar los servicios que realmente se pueden proporcionar con buena calidad.  No se implementa el proceso de monitoreo del servicio. y en caso de una contingencia. horarios. El cliente piensa que la solución no es lo que se le prometió y el especialista está teniendo malos pensamientos sobre el vendedor.  Problemas de comunicación. En ocasiones. en vez de tener dos equipos idénticos. el problema se presenta en el proceso de postventa. en el departamento de ventas hay excelentes vendedores que no tienen conocimientos de TI.  Cuando no existe un compromiso con la calidad del servicio ofrecido. el segundo servidor transparentemente da el servicio sin producir tiempo muertos. lo que complica el proceso de mejora del servicio. y el cliente muestra su lista de deseos (peticiones).  Cuando se ofrecen SLA’s creados con base en deseos de los clientes. limitación de responsabilidades.
o si es necesario contratar un proveedor externo.f) recomienda incluir los siguientes datos como mínimo: 
.f). Vilches (2010) los define:
Un solo acuerdo aplica para todos los servicos y áreas de negocio
Para poder administrar el nivel de los servicios. no basta solo con crear SLA’s. Este tipo de documentos se utilizan solo dentro de la organización. Plan de contingencia  Facturación  Criterios de evaluación y método de retroalimentación Debes estar consciente de que hay diferentes tipos de servicios. pero en lenguaje técnico. se crean con base en los objetivos del negocio y se utilizan para la elaboración de los acuerdos del servicio Osiatis (s. menciona que los siguientes datos se deben incluir como requisito mínimo para cada servicio:  La funcionalidad  Características  Disponibilidad  Interacción  Continuidad  SLA's  Tiempo y procedimientos de implantación del servicio  Escalabilidad Hojas de especificación  Son un documento que describen el servicio propuesto al cliente. es necesario crear otro tipo de documentación. Osiatis (s. además son utilizadas para poder tomar la decisión sobre si los recursos internos de la organización sirven para prestar un servicio de calidad que cumpla con lo ofrecido al cliente. y por lo tanto existen diferentes tipos de SLA’s que pueden ser aplicados a uno o todos los servicios según se acuerde con el cliente. por ejemplo: Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Definen las necesidades del usuario y sus intereses.
recuerda que entre más sencillo sea. El texto azul subrayado contiene ejemplos que deberán ser ajustados. Especificaciones técnicas  Indicadores internos de rendimiento  Cómo se implementa el servicio Plan de calidad del servicio (SQP) Sirve para recopilar la información necesaria. de manera clara y concisa. Programa de Mejora del Servicio (SIP). Se diseña este plan basado en los reportes de la detección de errores y fallas en los niveles de servicio.    El texto azul implica instrucciones. Las instrucciones y recomendaciones del autor para su uso son: No todas las secciones aplican a todos los servicios y acuerdos. El propósito de esta plantilla es que puedas personalizarla y utilizarla para describir las responsabilidades y los procedimientos requeridos. SLR y SQP son diseñados.   
La fase de planificación termina cuando SLA’s. y con ellos garantizar la calidad del servicio prestado en cada uno de los procesos y subprocesos que lo conforman. esta fase termina con la creación de los documentos necesarios para su soporte. estimaciones e indicadores. En la implementación se realiza la negociación de los SLA’s. será más fácil de entender. y una vez aceptados. UC’s.  Es el documento interno más importante sobre la calidad de los servicios. así como en la propuesta de mejora que se realizan conforme avanza la tecnología. contra resultados obtenidos. para poder administrar los niveles de calidad de los servicios. El texto verde indica referencias cruzadas que habrá que modificar o eliminar según el caso. etc. como OLA’s. Vilches (2010) crea y comparte una platilla para generar OLA’s entre el área de TI y cualquiera área de la organización involucradas en el suministro de un servicio.
. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Es un documento interno que define las responsabilidades y compromisos entre el área de TI y cada unidad organizacional involucrada en la prestación del servicio. y además sirva como herramienta de apoyo para la implementación y seguimiento.  Incluye la descripción de los bienes y servicios que se proveen.  Todos los administradores de las áreas participantes en la prestación de servicio. deben tener acceso.  Este plan se utiliza para la renovación de SLA's.  Realiza el análisis de objetivos. Contrato de Servicio (UC) Es un contrato establecido con un proveedor externo que brindará servicios no cubiertos por ningún área interna de la organización.
Tiempo utilizado en dar solución a cada incidente ocurrido. De los documentos generados para informar las incidencias y los tiempos de recuperación del servicio (Administración de incidencias y Administración de problemas). SLR’s. como lo son: SLA’s. etc.Siguiendo las recomendaciones de Osiatis (s. De los documentos e información obtenida por el Centro de Servicios. para poder realizar la fase monitoreo o supervisión. UC’s. se debe elaborar los reportes de rendimiento. La percepción del cliente a través de quejas justificadas o no. De los documentos generados para especificar la infraestructura utilizada para satisfacer la calidad del servicio propuesta (Administración de la disponibilidad y Administración de la continuidad).
En conclusión.f). Identificación de problemas y modificaciones realizadas para la restablecer la calidad del servicio. OLA’s. y con base en ellos se realiza un programa de mejora continua para corregir los servicios que no cumplieron con lo establecido en los SLA’s. es necesario obtener información de las siguientes fuentes:
De todo documento interno y externo elaborados para los servicios de TI. Costo real del servicio proporcionado. Disponibilidad del servicio (tiempo efectivo en que el usuario logro concretar sus operaciones y transacciones de negocio). Osiatis (s. SQP. Los reportes de rendimiento deben cubrir factores críticos como:
Nivel de cumplimiento de los SLA’s con la información sobre el número de incidentes ocurridos que interrumpieron el servicio y su impacto en la degradación del servicio proporcionado. para poder comprender el alcance que tiene la Administración del Nivel del Servicio. Porcentaje de utilización de la capacidad definida. SIP.f) la resume de manera muy sencilla en la siguiente lista:
. Evaluación de la calidad de los servicios de TI proporcionados por proveedores externos: porcentaje del nivel de cumplimiento de los OLA’s.
Con el resultado del análisis de la información obtenida de las fuentes antes mencionadas. resultado de su trato diario como intermediario entre el usuario y el área de TI.
Planificación: o Asignación de recursos o Elaboración del catálogo de servicios o Creación de SLA’s necesarios o Herramientas para la supervisión de la calidad del servicio o Análisis e identificación de las necesidades del cliente o Elaboración de SLR y hojas de especificación del servicio y SQP Implementación de los acuerdos de Niveles de Servicio: o Negociación o Desarrollo de OLA’s o Creación de UC Supervisión y revisión de SLA’s: o Elaboración de reportes de rendimiento o Control de proveedores externos o Elaboración de SIP
Para que puedas realizar exitosamente cada una de las actividades que conforman parte de la Administración (Gestión) del Nivel de Servicio en una organización. Admón.
Relación de la Administración del Nivel del Servicio con las demás áreas del proceso de acuerdo a Vilches (2010):
Proceso Admón. Vilches (2010) presenta un checklist de las principales actividades a realizar. de incidentes. de la configuración Admón. de la entrega Admón. de la capacidad
Admón. de la continuidad
. del cambio Admón. del problema
Reporte SLA Informe del problema Informe del problema Reporte Informe de cambios Reporte Reporte Reporte Análisis de la capacidad Reporte SLA RFC Evaluación de impacto SLA SLR SLA SLA SLR SLA SLR
com/. Otra definición de la Administración de la capacidad es garantizar que en todas las áreas de TI haya siempre una capacidad a un costo aceptable. para lograrlo se debe considerar en la etapa del diseño. s. financiera
Reporte Estrategias de continuidad Reporte Análisis de costos
La tabla muestra la importancia que tiene la comunicación y colaboración de todas las áreas del proceso.Admón.f). al diseñar un SLA con esa información. y que se corresponda con las necesidades actuales y futuras del negocio (Vilches. La Administración de la capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada (Osiatis.comlu. 2010). 2. por ejemplo: si la Administración de la capacidad no realiza adecuadamente el análisis de la capacidad y genera el SLR con las especificaciones incorrectas. Este proceso se desarrolla a lo largo del ciclo de vida del servicio. Las responsabilidades de la Administración de la capacidad de acuerdo a Osiaitis (s. y cómo la Administración de los Niveles del Servicio depende de cada una de ellas para lograr sus objetivos.
Imagen obtenida de http://implantacionitil. Solo para fines educativos. y es sumamente importante que se tome en consideración la capacidad en la fase del diseño del servicio.f) son:
. de la disponibilidad Admón.2 Administración de la capacidad La Administración de la capacidad garantiza que exista la infraestructura de TI necesaria para cubrir todas las solicitudes (actuales y futuras) del servicio de TI a un costo justo. no podrá crear un nivel de servicio de acuerdo a los requerimientos reales del cliente.
Crear los escenarios posibles para diseñar pruebas y simulaciones de capacidad. cliente y unidad de la organización.com.
. estar alienados a los procesos del negocio) para poder ser dimensionados de manera correcta. Para lograr su objetivo.Garantizar la capacidad de la infraestructura de TI para cubrir las solicitudes presentes y futuras. Conocer los planes de negocio y los SLA’s para poder dimensionar la capacidad requerida.blogodisea. Solo con fines educativos. Cada aplicación y servicio debe cubrir las necesidades reales cliente (es decir.      Conocer la infraestructura de TI actual y pronosticar el crecimiento requerido en el futuro. la Administración de la capacidad debe:
Diseñar planes de capacidad asociados a los niveles de servicios acordados. Supervisar la utilización de la capacidad existente considerando el rendimiento de la infraestructura.
El objetivo de la Administración de la capacidad es proporcionar la infraestructura tecnológica necesaria para ejecutar las funciones de cada usuario. de manera correcta a un costo razonable.
Osiatis (s. Situaciones como estas hay muchas que suceden en una misma organización. o bien otro ejemplo podría ser que por ahorrar presupuesto sobresaturar de usuarios concurrentes un servidor que tiene una aplicación de workflow. los cuales son:
Por lo tanto. de tal manera que se recupera la inversión en un plazo corto. Con una correcta Administración de la capacidad se protege a la organización de realizar inversiones innecesarias o inadecuadas.f) identifica una lista de los beneficios obtenidos de una correcta Administración de la capacidad. en pocas palabras “lo barato sale caro”. Administrar la demanda de los servicios de TI. poder dimensionar la capacidad no significa que se requiera poca inversión en todos los casos. por lo contrario el no tener consciencia de la infraestructura requerida para proporcionar un nuevo servicio que comienza en apariencia con costo bajo. en ocasiones el desembolso inicial es muy alto. a la larga puede salir muy caro. pero los costos de mantenimientos y actualizaciones son bajos. se reducen costos y se incrementa la productividad al organizar las compras y los mantenimientos de los servicios de TI. En esta fase también puedes enfrentarte a algunas dificultades. como por ejemplo:
. por ejemplo: la compra de un switch sin comprobar si es compatible con la infraestructura ya instalada. degradando el servicio.
Recursos escasos para implementar adecuadamente el sistema de monitoreo del rendimiento. financiera
Como se observa en la figura anterior. de la continuidad Admón. por lo tanto la información que producen sirve como entrada para poder realizar las actividades pertinentes en esta etapa. de los incidentes Admón. de la demanda Admón de los problemas Admón. Una aplicación obsesiva de la Administración de la capacidad puede ocasionar el realizar costosos análisis de capacidad innecesarios. Reducción de costos y mejoras de rendimiento basados en expectativas irreales.
En pocas palabras. La velocidad de la evolución de la tecnología puede ocasionar una revisión permanente de los planes y escenarios contemplados. de las entregas Admón.     
Información insuficiente para dimensionar la capacidad. En el siguiente diagrama las puedes visualizar:
. Osiatis (s. Monitoreo de los recursos de la infraestructura de TI. del cambio Admón de nivel de servicio Admón. La administración de la capacidad se relaciona con:   
Admón.f) simplifica las actividades de la Administración de la capacidad de la siguiente manera: Desarrollo del plan de capacidad y simulación de diferentes escenarios. Falta de compromiso de los directivos para implementar rigurosamente los procesos asociados. de la configuración CMDB Admón. Diseño de arquitecturas tecnológicas distribuidas y complejas que dificultan el acceso a los datos. contenida en el Sistema de Información de Administración de la Capacidad (CMIS). Supervisión de la capacidad y administración de la Base de Datos de la Capacidad (CDB). de la disponibilidad Admón. la administración de la capacidad interactúa con las diferentes áreas que conforman las fases de ITIL.
 Los pronósticos sobre los requerimientos futuros. Responder ante los eventos de alarma relativos a la capacidad. Supervisar. y se crea con los siguientes elementos: La información disponible de la capacidad de la infraestructura de TI.
 CMIS  Umbrales  Alertas  Eventos  Informes de rendimiento  Plan de capacidad  Análisis de carga  Previsiones Planificación de la capacidad Plan de la capacidad El plan de la capacidad es la actividad más importante a realizar como resultado de la Administración de la capacidad. Asegurar que las actualizaciones estén presupuestadas. Proporcionar soporte reactivo en incidentes referente al rendimiento. Optimizar el rendimiento de los servicios y de los componentes. predicciones para el negocio y SLA’s. revisar e informar el rendimiento actual de servicios y componentes. Estos costos 
.  Las actualizaciones requeridas para adaptar la capacidad de TI a las nuevas tecnologías y solicitudes emergentes de usuarios y clientes. antes d incurrir en una brecha del servicio. proponiendo las acciones correctivas adecuadas. medir.Entradas
Revisión de los planes de negocio y de TI Nuevos servicios y cambios que requieran capacidad adicional Revisión de diseños y estrategias Revisiones periódicas de capacidad y rendimiento actual Incidentes de rendimiento y servicio de información de otros procesos
Anticipar problemáticas relativas al redimiendo. tendencias. Investigar mejoras proactivas en el rendimiento de los servicios con costos justos. planificadas e implantadas. Este plan debe incluir los costos de la capacidad disponible y crecimientos planeados. Analizar tendencia de uso de los componentes actuales y estimar los requisitos futuros. Modelar y predecir el impacto de los cambios en los servicios de TI. adoptando acciones preventivas.
El tiempo para el cual realices el plan puede variar. para poder crear varios escenarios como posibles alternativas para el crecimiento de aplicaciones y hardware. Osiatis (s. obviando aspectos como el crecimiento. Monitoreo Su principal labor es garantizar que el rendimiento de la infraestructura cumpla con lo estipulado en los SLA’s. se genera una petición de cambio (RFC) a la Administración de cambios. lo cual hace compleja la predicción de crecimiento de la capacidad. como por ejemplo: ampliar la capacidad o mejorar la administración de la demanda. o comprar más ancho de banda. Debe garantizar que el cambio solicitado cubra el requerimiento solicitado. ya que al realizarlo se basan en falsas expectativas sobre la tecnología. Análisis y evaluación
Se analizan los datos recolectados con la finalidad de revisar si se deben diseñar medidas correctivas.
. Monitoreo y benchmarking En la actualidad se trabaja con arquitecturas tecnológicas heterogéneas y distribuidas. La Administración de la capacidad apoya todo este proceso y es responsable en igual medida que la Administración del cambio. lo importante es que se monitoreé su cumplimiento y si es necesario se realicen acciones correctivas. Supervisión de la capacidad Toda la información que se utiliza como entrada en la Administración de la capacidad se almacena y procesa en la Base de Datos de la Capacidad (CDB).sirven como entrada para la elaboración de los presupuestos en la Administración financiera.f) recomienda tomar en cuenta las siguientes consideraciones para crear modelos:  Costos asociados al incremento de la capacidad  Costos inherentes al proceso mismo de modelado y simulación  Alcance de los imprevistos planeados  El nivel crítico de cada sistema implicado Un problema que frecuentemente sucede es el mal dimensionamiento de las nuevas aplicaciones. precisamente para evitar este tipo de errores es que se debe implementar la Administración de la capacidad. por lo tanto se utilizan como herramienta la simulación. ya que hay costos inherentes a cada una de estas decisiones que también deben considerarse. Optimización y cambios Si se realiza una solicitud de crecimiento de la capacidad. costos de mantenimiento y la administración. el dimensionamiento correcto de una aplicación no se puede solo basar en agregar el costo de agregar más servidores o agregar más espacio de almacenamiento. para que inicie todo el proceso para la implementación.
Algunos factores indispensables para que se logre una correcta Administración de la capacidad son:  Dimensionar correctamente las necesidades de la capacidad  Reducción de costos pertenecientes a la capacidad  Mayor porcentaje de disponibilidad  Mayor seguridad  Clientes y usuarios satisfechos  Cumplimiento de SLA’s Para que puedas realizar exitosamente cada una de las actividades que conforman parte de la Administración de la calidad o Gestión de la calidad en una organización. Ejemplos de desastres son un huracán. 2010).Base de datos de la capacidad Resguarda toda la información de la empresa. Vilches (2010) presenta un checklist de las principales actividades a realizar. es decir. es mucho más” (Vilches.3 Administración de la continuidad y disponibilidad de los servicios de TI “Un desastre no es un incidente. referentes a latoda la infraestructura de TI. ya sea por la falta de un
. ni la falta de disponibilidad. Es recomendable que la CDB esté interconectada con la CMDB para lograr tener la mayor cantidad de información de los sistemas y aplicaciones sobre su capacidad. finanzas. ni un problema.
2. especificaciones técnicas. solicitudes de servicios y toda documentación resultado de la Administración de la capacidad. y las consecuencias de sus efectos obligan a interrumpir los servicios. un temblor o un incendio.
los objetivos de la Administración de la continuidad son los siguientes:
. Por ejemplo. Solo con fines educativos.html. Axtel. si en una empresa tienen una falla en el enlace de Internet contratado de Telmex. repositorios de datos. La Administración de la continuidad del servicio de TI tiene como meta “dar soporte al proceso de continuidad del negocio. entornos.net/servicios. soporte técnico y centro de servicio al usuario.thenetworkguru.) al que se pueda dirigir el tráfico en cuestión de minutos.pssmex. etc.
Imagen obtenida de http://www.   Diseñar planes de continuidad y recuperación. redes. etc. De acuerdo a Van Bon (2008). telecomunicaciones. ya cordados con el negocio ” (Van Bon. Verificar frecuentemente el Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA). garantizando que todas las instalaciones técnicas y de servicios de TI necesarias (incluyendo sistemas informáticos. una posible solución podría ser tener contratado un segundo enlace (con un proveedor diferente a Telmex como Alestra.org/. con la administración de la continuidad los usuarios deben tener acceso nuevamente a Internet en un periodo muy corto (minutos).) puedan volver a funcionar en los plazos de tiempo requeridos. los usuarios comienzan a reportar que no logran tener acceso a los portales de los proveedores y clientes. aplicaciones.enlace de comunicación o por la pérdida del edificio completo. 2008). Solo para fines educativos.
inundaciones.  Evaluar el impacto de todos los cambios sobre los planes de continuidad y recuperación. si las oficinas donde se encuentra el cooperativo de una organización se inundan por las lluvias provocadas por un huracán. instalaciones eléctricas y telefónicas. una de las actividades de la ITSCM es tener un lugar de trabajo alterno que debe disponer de espacios para oficinas. De acuerdo a Osiatis (s. y la Administración de los incidentes se enfoca a la atención de sucesos con consecuencias menos devastadoras.  Garantizar que los mecanismos de continuidad y recuperación están listos para cumplir y superar los objetivos de continuidad acordados con el negocio. Por ejemplo. Asesorar a todas las unidades del negocio y de TI sobre todos los temas relacionados con la continuidad y la recuperación. temblores. bombas.Realizar frecuentemente estimaciones de riesgo y pruebas.). pero se dispone de tiempo para identificarlos y con ellos estar preparados si llegan a ocurrir. La diferencia entre Administración de la continuidad (ITSCM) y la Administración de los incidentes es que la ITSCM se ocupa de todo suceso que es considerado desastres (incendios. etc. Cuantificar el impacto en el negocio por la interrupción del servicio. la ITSCM atiende eventos referentes a: Definir políticas y alcance de la ITSCM.  Negociar acuerdos con otros proveedores de servicios de TI en lo referente a la capacidad de recuperación requerida para soportar los planes de continuidad (como por el ejemplo.f). Las catástrofes provocan grandes cambios y por consiguiente implican riesgos para la organización. huracanes. tener un enlace reservado que solo se utiliza en caso de emergencias y se cobra sobre el ancho de banda utilizado).  Implementar medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios (solo cuando los costos sean justificables).  Análisis de riesgos (RA): o Identificación y evaluación de riesgos o Identificar amenazas sobre la continuidad o Probabilidad de que las amenazas impacten  Elaboración de una estrategia global de ITSCM  Implementar acciones para la prevención del riesgo  Diseño de los planes de contingencia  Mantenimiento y prueba de los planes de contingencia  Capacitar al personal sobre procedimientos necesarios para la recuperación del negocio  Revisar periódicamente los planes para adaptarlos a las necesidades reales del negocio Van Bon (2008) explica el ciclo de vida de la Administración de la continuidad del servicio de TI como:  
. Los eventos como falla de un ventilador o de una fuente de poder son atendidos por la Administración de los incidentes. etc.
el siguiente paso es identificar los recursos necesarios.thenetworkguru.mapfre.com/.f) se puede lograr a través de:      Almacenamiento de datos distribuido Sistemas de alimentación eléctrica de respaldo Políticas de respaldo Contar con centros de datos que sirvan de espejo para las aplicaciones críticas Sistemas de seguridad
Imagen obtenida de http://www. Solo para fines educativos. de acuerdo a Osiatis (s. Para lograrlo es necesaria la creación de diferentes documentos: Plan de prevención de riesgos: Su objetivo es reducir el impacto ocasionado por un desastre en la infraestructura de TI.org/. Solo para fines educativos.Imagen obtenida de http://www.
. creado las estrategias de prevención y recuperación. identificado los riesgos. Una vez que se haya especificado el alcance de ITSCM. las amenazas y las vulnerabilidades.
 Procedimientos para el contacto de proveedores de los servicios involucrados. Solo con fines educativos Cuando un suceso inesperado como un incendio o un temblor ocurre. por ejemplo: sin acceso a la intranet para poder acceder a las aplicaciones críticas. Plan de recuperación:  
.). es necesario que la organización esté preparada con procedimientos específicos. cotizaciones. ya que en ocasiones la desesperación provoca reacciones que son contraproducentes para la recuperación del negocio. incluida si es necesario tener que operar y realizar toda operación a través de papel (facturación.  Protocolos para la puesta en marcha del plan de recuperación correspondiente. así como los protocolos de acción.Plan de administración de emergencias:
Imagen obtenida de http://comunidadinmobiliaria. que traducido a costos puede representar una pérdida millonaria por incumplimiento de contratos. Por lo tanto Vilches (2010) recomienda: Definir las responsabilidades y funciones del personal. por ejemplo: acceso muy lento o nulo a sus aplicaciones críticas. pedidos. contratos.  Asignación de funciones de emergencia al personal de TI.cl.  Evaluación de los daños en la infraestructura de TI. etc. Comunicar a los usuarios y clientes de una grave degradación del servicio.
es necesario probarlos para poder garantizar su correcto funcionamiento. es necesario la implementación de los procedimientos del plan de recuperación. políticas y procedimientos para la prevención y recuperación de un desastre.. las decisiones incorrectas pueden causar que los costos del servicio se incrementen y rebasen los costos acordados con el cliente. asocian sus procedimientos a la recuperación asociada. hot o stand by”). El hecho de enfrentar un desastre con éxito puede aumentar el prestigio de la organización.Imagen obtenida de http://www.intrapower. pero además se debe contar con personal capacitado que esté consciente de lo que implica su implementación. “cold. un banco. estrategias. y con ella ganar nuevos clientes.
.au/.com. lo cual se traduce en pérdida para la organización. así que no hay cabida para la improvisación. Cada cambio sufrido en la infraestructura de TI o en los procesos del negocio. es porque es necesario y la organización está en crisis. Una vez ocasionado el daño por el desastre y que como consecuencia el servicio haya sido interrumpido. tiene que ser evaluado para poder hacer las modificaciones pertinentes y su implementación (en caso de ser necesario) en cualquier momento se pueda llevar de manera exitosa. de acuerdo a Vilches (2010). etc. Solo para fines educativos. por lo tanto. Si se implementa un plan de recuperación. una casa de bolsa. como dicen: “después de la tormenta sale el sol”. Supervisión de la continuidad Una vez que se han diseñado los planes. el plan debe incluir información sobre:  La asignación de las nuevas funciones al personal involucrado  Restaurar los sistemas de hardware y software necesarios  Recuperar los datos y reiniciar el servicio TI Los procedimientos de recuperación pueden variar de acuerdo al giro de la organización (un hospital.
sin que se vean reflejados en los planes. Solo para fines educativos. en la intranet. debe de implementarse un programa de auditorías que revisen e
. etc.Imagen obtenida de http://itilunfv. en un portal. manuales. la ITSCM es responsable de actividades tales como: 
Comunicar los planes de prevención y recuperación.net. es necesario que capacites al personal para que el plan pueda ser implementado con éxito. con el objetivo de poder identificar si el personal está preparado en caso de ocurrir una situación real.
Actualización y auditorias Toda la documentación referente al plan de continuidad debe ser actualizada constantemente para garantizar que está alineada a los objetivos de la organización. Capacitación y formación del personal Puedes diseñar el mejor plan de recuperación y prevención del mundo. Para que el plan sea congruente con el proceso de negocio. ya sea a través de cursos. folletos y campañas constantes que estén recordando las acciones a realizar en caso de desastre. Facilitar el acceso a la información (por correo. Cualquier modificación realizada a la infraestructura de TI o en el proceso del negocio.) Capacitación formal sobre procedimientos de prevención y recuperación. puede ocasionar que en caso de un imprevisto no se pueda aplicar correctamente el plan de recuperación. Organizar simulacros con frecuencia de diferentes tipos de desastres. pero si no se cuenta con el personal preparado para llevarlo a cabo.net16. manuales. de nada sirve el haberlo creado.
etc. pues la Administración de los cambios es responsable de mantener actualizados los planes de recuperación y prevención que se generan en la ITSCM.f). Osiatis (s. La correcta implementación de este proceso garantiza la satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI (Quevedo. Vilches (2010) presenta un checklist de las principales actividades a realizar. celular o tableta. Tareas tan sencillas como el pago de la colegiatura. se realizan en unos cuantos minutos. que sean fiables. Para informar los resultados obtenidos de la ITSCM. son posibles tan solo teniendo acceso a Internet. Entre la Administración de los cambios y la ITSCM existe una relación estrecha.identifiquen los cambios realizados para implementar las adecuaciones necesarias.f) recomienda realizar informes que incluyan: Análisis sobre nuevos riesgos y evaluación de su impacto Análisis de los resultados obtenidos en los simulacros de desastres realizados Actividades de prevención y recuperación realizadas Informe de los costos generados de los planes de prevención y recuperación Capacitación y evaluación sobre los planes de prevención y recuperación del personal de TI Es indispensable crear y aplicar controles rigurosos que garanticen que la inversión y el compromiso inicial valgan la pena. la ITSCM debe asegurar la continuidad de los servicios de TI de la organización bajo cualquier circunstancia que ocurra. Para que puedas realizar exitosamente cada una de las actividades que conforman la Administración de la continuidad en tu organización. realizar tratos comerciales con países de otros continentes. con el fin de que funcionen sin interrupciones. del teléfono. del carro.. s. presentar exámenes. En la actual era digital muchas de las actividades cotidianas se realizan a través de una computadora portátil.     
Administración de la disponibilidad La administración de la disponibilidad tiene como objetivo la optimización y monitoreo de los servicios TI.
. y evitar “que un desastre se convierta en una catástrofe” (Osiatis. incluso tareas de mayor complejidad como estudiar en el extranjero. 2009). todo a un costo aceptable. y se cumplan los SLA’s. lo que significa dependencia de la tecnología.
La administración de la disponibilidad se encarga de los detalles que puedan interrumpir el que recibas ese servicio. pues el ritmo acelerado de la vida no permite tan fácilmente cambiar de planes por un imprevisto. Este son algunos ejemplos de las situaciones de las cuales es responsable de identificar y evitar la Administración de la disponibilidad. Como usuario y cliente necesitas que todos los servicios que utilizas estén funcionando y disponibles las 24 horas del día. y con ello se incrementarán los costos).) y la infraestructura de los servicios de TI. software. los 365 días de año. eso mismo que pasa en tu vida también sucede en las organizaciones cuando por alguna razón no se pueden concretar negocios por la falla de una aplicación crítica. Ahora. producto o de una renovación tecnológica. como por ejemplo realizar el depósito en el banco (que te llevará más tiempo de lo planeado. y comparte una perspectiva del lugar desde donde interactúa la administración de la disponibilidad. esa falla puede ser ocasionada por el cambio de un equipo.Pero. ¿qué sucede cuando no es posible realizar alguna de estas tareas?
Probablemente tengas que intentar más tarde o cambiar la manera de realizarlas. Sus principales funciones son las siguientes:
. externos. de mantenimiento. En la siguiente figura Quevedo (2009) muestra las relaciones existentes entre los proveedores (internos. etc.
y de acuerdo a los SLA´s lo acordado es 99%. tanto internos como externos
El objetivo de la Administración de la disponibilidad es asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos cumpliendo con los SLA’s (Osiatis.    
Establecer los requisitos de la disponibilidad Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios de TI en los SLA´s Supervisar la disponibilidad de los sistemas Proponer mejoras en los servicios Supervisar el cumplimiento de OLA’s y UC’s acordados con los proveedores. Por ejemplo. Quevedo (2009) identifica los principales indicadores claves de rendimiento (KPI) con los que trabaja la Administración de la disponibilidad. la disponibilidad del servicio del correo es de un 98%. s.
. y son los siguientes:
Disponibilidad: es el porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios de TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente.f).
¿Cuánto tiempo ha estado trabajando correctamente el servicio de correo sin interrupción del servicio? 35 días y 12 horas. al contratar como proveedor de servicio de correo a Google (Gmail). Osiatis (s. Por ejemplo. por percibir aumento en la calidad del servicio Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad Reducción del número de incidentes reportados
Así como hay beneficios. la disponibilidad del servicio está cumpliendo con lo estipulado en las OLA’s y UC’s?
La disponibilidad trabaja con base en el correcto diseño de los servicios de TI. de acuerdo a Vilches (2010):
Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados Reducción en los costos asociados a un alto nivel de disponibilidad Clientes satisfechos. Por lo tanto poder lograr obtener buenos resultados y porcentajes más altos depende del compromiso real del personal de la organización involucrada en el proceso completo de la Gestión de los Servicios de TI. de la fiabilidad de los CI’s. también puedes encontrarte con algunas dificultades. ¿Qué beneficios obtiene una organización al implementar la administración de la disponibilidad? Los beneficios que puede obtener una organización al implementar de manera correcta la Administración de la disponibilidad son.
Fiabilidad: es la medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente de forma ininterrumpida. ¿Si deja de funcionar el servicio de correo.f). del proceso de mantenimiento y la calidad de los servicios internos y externos (Osiatis. Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad. s. Por ejemplo. la disponibilidad y la capacidad de servicio son términos equivalentes. lo puedes arreglar? Capacidad de Servicio: se determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados. así como su adecuación a los OLA’s y UC’s en vigor. Capacidad de mantenimiento: es la capacidad de recuperar el servicio en caso de interrupción.f) menciona las más comunes:
Una pequeña organización que se dedica a la venta de utensilios de cocina. Poder determinar el nivel de disponibilidad requerida.  Monitoreo frecuente de la disponibilidad de los sistemas y servicios de TI. Para Quevedo (2009) la información requerida para poder realizar eficientemente la administración de la disponibilidad es:  Identificar las actividades claves  Calculas los intervalos razonables de interrupción de los diferentes servicios  Determinar los protocolos de mantenimiento y revisión de servicios de TI  Establecer las franjas horarias de disponibilidad de los servicios de TI (24/7.f) refiere que el plan de la disponibilidad debe contener:
Para poder implementar una alta disponibilidad se requiere una gran inversión. fiabilidad. capacidad del mantenimiento y cumplimiento de OLAS’S y UC’s. algunas de las actividades de las que se encarga la administración de la disponibilidad son las siguientes: Identificar los requerimientos de disponibilidad reales del negocio. Plan de mantenimiento de los servicios en operación y recuperación en caso de fallas o errores. Diseñar el plan de disponibilidad pronosticando crecimientos a corto y mediano plazo.  Evaluar la capacidad de los servicios de proveedores internos y externos.  Evaluar el impacto de las políticas de seguridad de la disponibilidad. De acuerdo a Peña (2012). no la justifica. 12/5…) Plan de disponibilidad Es el documento que contiene los objetivos de la disponibilidad actuales y futuros. por ejemplo:   
Los grandes consorcios bancarios sí justifican la necesidad de un servicio de alta disponibilidad. Osiatis (s. La disponibilidad obtenida de los requisitos siempre debe ser acorde a las necesidades reales del cliente y las posibilidades de la organización de TI.  Realizar informes de seguimiento resultado de la información recopilada sobre la disponibilidad. para empresas que facturan grandes cantidades anuales no representará ningún riesgo para la rentabilidad de su negocio su implementación. así como las acciones requeridas para su cumplimiento.  Asesorar a la administración de cambios sobre el posible impacto de un cambio en la disponibilidad. Requisitos de la disponibilidad Una vez identificados los requisitos de disponibilidad. depende del giro del negocio.No se conoce la disponibilidad real del servicio Organización no comprometida con el proceso de mejorar la calidad de los servicios Falta de personal capacitado Falta de herramientas y recursos Las necesidades del cliente y los objetivos de la administración de la disponibilidad no están alineados  Falta de coordinación con los procesos. es necesario cuantificarlos para poder elaborar los SLA’s.
en estos casos la Administración de la disponibilidad solo interviene como asesor de los planes de recuperación. Las interrupciones programadas pueden interferir en la disponibilidad de un servicio. para no afectar el nivel de disponibilidad acordado. Cuando ocurre este tipo de eventos el área responsable del restablecimiento del servicio es la Administración de incidentes. El que un servicio de TI requiera un cambio del nivel de disponibilidad. y debe ser actualizada constantemente.com. y el área responsable de la coordinación de las actividades de recuperación es el centro de servicios. para que se cubran los estándares propuestos. ya que puede ocasionar que se realice un rediseño completo y costos excesivos adicionales.pe Solo para fines educativos. puede ocasionar cambios drásticos en los recursos en la utilización de los recursos asignados o en las actividades. asegurándose de que contengan:    Los requerimientos reales de la organización El impacto provocado por el incidente sobre la infraestructura de TI La repercusión de los procesos requeridos para restaurar el servicio
Administración de las interrupciones de mantenimiento Hay interrupciones de servicio ocasionadas por incidencias inesperadas e interrupciones programadas para realizar tareas de mantenimiento y/o actualización. Si esto llega a ocurrir es necesario restablecer el servicio en el menor tiempo posible. es necesario que cada vez que se cree un nuevo servicio de TI esta área participe desde el diseño del servicio. Diseño para la disponibilidad Para que la Administración de la disponibilidad cumpla con sus funciones.
La Administración de la disponibilidad se interrelaciona con la Administración de cambios y la Administración de entregas y despliegues en lo referente a implementar las actividades resultantes.
La disponibilidad real de los servicios de TI. esta área debe trabajar en conjunto con todas las áreas responsables de los procesos de TI involucrados. por tal motivo es esencial planear
. Herramientas para el monitoreo de la disponibilidad Metodología y técnicas a utilizar Descripción específica de las métricas a utilizar Plan de mejora de la disponibilidad Expectativas futuras de la disponibilidad Propuesta de cambios necesarios para cumplir con los estándares previstos
Imagen obtenida de http://www. Para que este plan resulte realmente de utilidad. Y peor aún si este servicio se diseña sin considerar su crecimiento futuro. Mantenimiento Las interrupciones de servicio siempre ocurren aun si se implementa el plan de la disponibilidad y se hayan tomado todas las medias preventivas para evitarlo.soportelinux.
. pues se utilizan las horas y los días que no son laborables para la organización.f) recomienda lo siguiente:    Consultar con el cliente la fecha y horario para hacer la interrupción del servicio Comunicar a todos los involucrados y afectados con tiempo de la interrupción y el tiempo que esta durará Agregar esta información a los SLA’s
Seguridad La Administración de la seguridad juega un papel crucial en la Gestión de Servicios de TI. las cuales deben ser analizadas por separado:
Es el tiempo que pasa entre que sucede el fallo hasta que la organización toma consiencia del mismo. se pasa por distintas fases de acuerdo a Quevedo (2009). o bien los fines de semana. y la interrupción es necesaria. para minimizar su impacto.cuidadosamente cada una de ellas. Cuando ocurre una interrupción del servicio. ya que de ella depende el poder lograr altos niveles de fiabilidad y disponibilidad. Con la disponibilidad se sabe cuándo va a estar disponible un servicio. Cualquier falla en la disponibilidad de un servicio afectará su seguridad y viceversa. pero también es muy importante saber ¿Quién utiliza cada servicio?. y ¿Cómo lo hacen?.
Es el tiempo que transcurre desde la detección del problema hasta que se realiza un registro y diagnostico del incidente. y la respuesta a estas preguntas las puedes obtener a través de la Administración de la seguridad.
Monitoreo de la disponibilidad Como resultado de las actividades realizadas en la Gestión de disponibilidad se realiza el monitoreo de la disponibilidad del servicio y el reporte correspondiente. En los servicios que no son 24/7 es más sencillo programar los mantenimientos. como por ejemplo los días entre semana de 23:00 a 6:00 hrs. por lo que Osiatis (s. Todas las fases del área están relacionadas con la seguridad. y por lo tanto se debe siempre trabajar en conjunto. La programación de los mantenimientos en los servicios 24/7 es un tanto complicada.
y devolver el sistema a la situación anterior a la interrupción del servicio
Cada una de las fases del ciclo de vida de la interrupción del servicio deben ser identificadas y medidas con precisión. pero. para poder medirlas y determinar si un servicio está funcionando o está “caído”. El Tiempo Medio entre Incidentes es una medida de la fiabilidad del sistema.
Es el tiempo medio transcurrido entre incidencias.f) se utilizan en la administración de la disponibilidad y se deben de dar a conocer al cliente en los reportes de disponibilidad. Solo para fines educativos. como comúnmente se dice. respuesta y resolución.
Imagen obtenida de http://itilv3. es igual a la suma del Tiempo Medio de Parada y el Tiempo Medio entre Fallos.es. son los siguientes:
Es el tiempo promedio de duración de una interrupción del servicio. ¿cómo se hace? Quevedo (2009) comparte la siguiente fórmula:
. Algunos de los parámetros que de acuerdo a Osiatis (s. para evitar malos entendidos al respecto.
Métodos y técnicas Hasta el momento conoces qué es la disponibilidad. e incluye el tiempo de detección. Las métricas deben ser conocidas y comprendidas por los clientes.osiatis. sabes que se debe medir y que el resultado se da en porcentaje.
Es el tiempo medio durante el cual el servicio está disponible sin interrupciones. por lo tanto se debe crear métricas exactas.Tiempo de recuperación/reparación
Es el tiempo utilizado para reparar el fallo o encontrar la solución temporal.
mantenimiento y recuperació.
Método de la Gestión y Análisis de Riesgos de la CCTA (CRAMM)
Se utiliza para identificar los riesgos y vulnerabilidades a los que está expuesta la infraestructura de TI.Donde: AST es el tiempo acordado del servicio. Osiatis (s. además permiten planear los recursos que se deben asignar a las actividades de prevención. haciendo especial énfasis en aspectos no exclusivamente técnicos relacionados directamente a la infraestructura de TI.f) menciona algunas técnicas:  
Análisis del Impacto de Fallo de Componentes (CFIA)
Con la aplicación de este método se puede identificar el impacto que tiene en la disponibilidad de los sertivios de TI el fallo de cada elemento de la configuración involucrado. Para que la información resultante de la aplicación de este método sea confiable. se requiere la utilización de una CMDB actualizada. DT es el tiempo de interrupción del servicio durante las franjas horarias de disponibilidad acordadas. con el objetivo de implementar acciones que reduzcan o permitan recuperar rápidamente el servicio en caso de interrupción del mismo. Existen diferentes métodologías y técnicas que sirven para conocer los elementos de la disponibilidad del servicio.
La administración de la disponibilidad debe informar sus resultados a los clientes y a todas las
Análisis de Interrupión del Servicio (SOA)
Esta técnica se utiliza para analizar las causas de las fallas detectadas y proponer sus soluciones. La diferencia con los métodos anteriores es que el ánalisis que se realiza es exclusivamente desde el punto de vista del cliente. así como el diseño de planes de mejora a partir de los resultados del análisis.
Análisis del Árbol de Fallas (FTA)
Su objetivo es observar como se "propagan" los fallos a través de la infraestructura de TI para comprender mejor el impacto en la disponibilidad del servicio.
La determinación de métricas es una actividad fundamental para comprender fácilmente los valores obtenidos en el análisis como el tiempo de parada y su funcionamiento. en el caso de un servicio online. Glosario AST: Tiempo acordado de servicio AMBD: Base de datos de disponibilidad BCM: Administración de la continuidad del negocio BIA: Análisis de Impacto sobre el Negocio. a los cuales Quevedo (2009) recomienda incluir información sobre:  
Técnicas y métodos para la prevención y el análisis de fallos.áreas de la organización de TI. se puede considerar que tiempos de respuesta superiores a los 10 segundos son equivalentes a que el sistema esta “caído”. Información estadística sobre: o Tiempos de detección y respuesta a fallos o Tiempos de reparación y recuperación del servicio o Tiempo medio de servicio entre fallos Disponibilidad real de los diferentes servicios. olx. CBD: Base de datos de la capacidad CCTA: Agencia Central de Cómputo y Telecomunicaciones CFIA: Análisis de impacto de fallo de componentes CMDB: Base de datos de la Administración de Configuraciones CMIS: Sistema de información de Administración de la capacidad CRAMM: Método de la gestión y análisis del riesgo de la CCTA DT: es el tiempo de interrupción del servicio durante las franjas horarias de disponibilidad acordada FTA: Análisis del árbol de fallas ITSCM: Administración (Gestión) de la continuidad del servicio de TI
. Para que puedas realizar exitosamente cada una de las actividades que conforman la administración de la disponibilidad de un servicio de TI. a través de la elaboración frecuente de reportes. Por ejemplo. Vilches (2010) presenta un checklist. Cumplimiento de los SLA’s en todo lo referente a la disponibilidad y fiabilidad del servicio. Cumplimiento de los OLA’s y UC’s en todo lo referente a la capacidad de servicio por los proveedores internos y externos. etc.). como un portal de compra/venta (mercadolibre. aunque el sistema termine respondiendo.
mx/. Solo para fines educativos. ITIL: soporte al servicio (Parte I)
Imagen obtenida de http://sicelca.
¿Cuántas veces has experimentado que tu navegación en Internet es muy lenta? ¿O bien no
.blogspot.KPI: Indicador clave de rendimiento MTBF: Tiempo medio entre fallos (uptime) MTBSI: Tiempo medio entre incidencias MTTR: Tiempo medio de parada (downtown) OLA: Acuerdos de nivel de operación PSC: Lista de cambios planificados RA: Análisis de riesgos RFC: Petición de cambio SIP: Plan de mejora del servicio SLA: Acuerdo de nivel de servicio SLR: Lista de verificación de los requisitos del nivel de servicio SOA: Análisis de interrupción del servicio SOP: Puntos únicos de fallos SQP: Plan de calidad del servicio TOP: Puesto técnico de operación UC: Contrato de soporte VBT: Funciones vitales del negocio
Objeto del tema 3.
y finalmente. y “no se puede administrar los que no se conoce”. Es necesario que todas las áreas interactúen coordinadamente para que el proceso queda ser documentado correctamente. con la correcta aplicación de la Administración de la configuración y de activos de TI. Te invito a leer los siguientes contenidos para que comprendas el impacto real que tiene sobre una organización una situación como “se cayó Internet”. Cuestiones como las interrupciones de servicio pueden ser analizadas y resueltas a través de la administración de la configuración. la Administración de entregas y despliegues será la responsable de implementarlo y del control de calidad. revisa. y se puede validar si se está utilizando de manera correcta. Probablemente algún equipo no cumpla con las especificaciones técnicas que se requieren para la aplicación. evalúa y autoriza. y la Administración de los cambios lo registra. así como sus características. se solicita. en caso de detectar un cambio que deba modificar la infraestructura. y cada área pueda efectuar sus funciones.puedes ver las fotos de Facebook? ¿Has escuchado alguna vez la frase “se cayó Internet”? Estas situaciones son solo algunos ejemplos de los problemas que pueden ser resueltos y mejorados a través de los procesos de la entrega del servicio. sucede que en muchas organizaciones el personal del área de TI ni siquiera conoce la totalidad de los componentes que conforman la infraestructura. o el disco que almacena la base de datos es de poca capacidad y baja velocidad.
. se identifica cada componente.
problemas. para que puedan solucionar con mayor facilidad y rapidez las incidencias.ar. para que esta pueda determinar las etapas y plazos en que articulará cada transición. no se puede administrar los que no se conoce. 3. Solo para fines educativos. entregas y despliegues. Asumir el rol de coordinador del cambio y proporcionar información exacta y actualizada sobre la configuración de la infraestructura de TI a la fase de planeación y soporte a la transición. es necesario que se trabaje en
. Crear procedimientos para llevar el control de los cambios: o ¿Quién los solicita? o ¿Cómo se evalúa su impacto? o ¿Qué impacta y cómo? o ¿Quién autoriza o rechaza? Identificar diferencias entre el ambiente de producción y la configuración almacenada en CMDB. Trabajar en conjunto con la Administración de incidencias. encontrar las causas que ocasionan el problema.Explicación del tema
Imagen obtenida de http://me. cambios. al realizar el monitoreo frecuente. implementar los cambios requeridos y mantener actualizada CMDB.1 Administración de la configuración y activos del servicio Las principales funciones que se realizan a través de la Administración de la configuración y activos de TI son:   Administrar y controlar toda la información de la infraestructura de TI a un nivel muy específico de su descripción y especificaciones.zma.com. a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB).
La importancia de la administración de la configuración y activos de TI del servicio radica en hacer que se conozca detalladamente la infraestructura de TI de la organización. Para llevar a cabo esta complicada labor.
. ubicación. o controladores desactualizados. la CMDB lo permite y facilita una Administración de cambios más eficientes.com. Servir de apoyo a los demás procesos.zma.conjunto con los administradores de todos los procesos. en especial a la Administración de incidentes. Solo para fines educativos. de acuerdo a Vilches (2010) son: 
Problemas como la incompatibilidad entre los distintos CI’s. estado. en especial con la administración de cambios y la de entregas y despliegues. a todas las áreas que lo requieran. o Servicios que ofrecen los diferentes CI’s. ¿Qué sucede cuando hay errores dentro de las actividades de la Administración de la configuración y activos de TI? La respuesta es muy sencilla y la siguiente situación la responde:      ¿Qué versión tiene el cliente? ¿Quién le entrego? ¿Qué versión se le dio al cliente? ¿Qué sucedió con los cambios realizados la semana pasada? ¿Se corrigió el error en todas las versiones?
De acuerdo a Osiatis (s. Control de licencias.
Imagen obtenida de http://me. los objetivos de la administración de la configuración y despliegue son:   Proveer información confiable sobre la configuración de los elementos que forman la infraestructura de TI. Reducción de costos al eliminar duplicidades innecesarias.f). tipo. se resuelven de manera más rápida. Para poder implementar un cambio es necesario poder conocer la infraestructura de TI. problemas y cambios.ar.
¿Qué beneficios se logran al realizar una correcta Administración de la configuración y activos de TI? Los beneficios que se logran con una correcta Administración de la configuración y activos de TI. o Interrelación entre los CI’s. Mantener actualizada la CMDB: o Registro actualizado de todos los IC’s: identificación. con la utilización de la CMDB y su constante actualización. se pueden identificar copias piratas de software.
control. atributos y
. de acuerdo a Quevedo (2009):       Una mala planificación CMDB sin actualización Herramientas inadecuadas para manipular la CMDB Falta de interacción con la administración de cambios. es necesario la creación de roles y la asignación de las responsabilidades de cada uno. para evitar malos entendidos sobre las funciones o duplicidades. Asegurar la consistencia e integridad de los datos de la base de datos de configuración. Liderar las actividades de evaluación del proceso: revisar tipos de elementos de configuración. identificación. Restauración de servicios “caídos” con mayor rapidez
La otra cara de la moneda. Promover el uso efectivo de la base de datos de configuración dentro de la organización. seguimiento y auditoría de todos los elementos de configuración en la base de datos de configuración. 
eliminado así riesgos innecesarios a la infraestructura. Inteco (2008) recomienda la creación de los siguientes roles y responsabilidades:
Roles Gestor de configuración
Gestionar la planificación. y multas por incumplimientos de requisitos legales. a través de la ejecución de procedimientos de verificación y auditoría. son las dificultades que se pueden presentar para realizar una correcta administración de la configuración y activos de TI. Mayor nivel de seguridad. relaciones. Monitoreo y reporte de los cambios no autorizados sobre elementos de configuración. se recomienda que la Administración de configuración y activos de TI sea llevado por personal externo especializado Desinterés de la dirección o mandos altos de la organización. Desarrollar el plan de gestión de configuración. de entregables y despliegues. que complica el mantenimiento de CMDB Falta de asignación de recursos y responsabilidades. y falta de compromiso
Roles y responsabilidades Dada la complejidad en la implementación y administración de esta área.
valores asociados, estructura de la base de datos, derechos de acceso, etc. Aprobar cambios estructurales en la base de datos de configuración. Asegurar que todos los elementos de configuración están registrados de forma adecuada en la base de datos de configuración. Asegurar la consistencia e integridad de los datos de la base de datos de configuración, a través de la ejecución de procedimientos de verificación y auditoría. Informar cualquier discrepancia o inconformidad en los elementos de configuración al gestor de configuración. Asegurar que los elementos de configuración de los que es responsable están registrados en la base de datos de configuración con el estado, y datos de configuración apropiados. Verificar que los cambios sobre los elementos de la configuración siguen el proceso de cambios definidos. Asegurar la idoneidad e integridad de los elementos de configuración de los que es responsable. Trabajar continuamente con el gestor de configuración, para identificar las causas de cualquier discrepancia identificada en las auditorías, e implementar las acciones correctivas. Evaluar el impacto y riesgo de los cambios. Asegurar que los responsables de los elementos de configuración actualizan los históricos de estos elementos con los cambios implementados.
Coordinador de configuración
Responsable de los elementos de configuración
Imagen obtenida de http://www.el-palomo.com. Solo para fines educativos. Elementos de seguridad (CI): se les llaman así a todos los componentes que integran los servicios de TI, por lo tanto forman parte de su configuración. Algunos ejemplos:    Hardware: computadoras portátiles y personales, monitores, “ruteadores”, tarjetas de red, unidades de cinta, teclados, etc. Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, etc. Documentación: manuales, SLA, SLR, etc.
Por lo tanto, cada recurso o componente de la infraestructura debe ser administrado y su información registrada sobre un CI; esta información recibe el nombre de atributo. Algunos ejemplos de atributos son: nombre, ubicación, versión, etc. Línea base: una línea base es un conjunto de elementos de configuración formalmente designados y fijados en un momento específico del ciclo de vida; los elementos incluidos en la línea base tendrán que cumplir unas condiciones mínimas; es decir, han de estar acabados y formalmente aprobados; solo puede ser modificada a través de un procedimiento formal de cambios (Inteco, 2008). Base de datos de la Administración de la configuración y activos de TI: en esta base de datos se almacena información sobre:   Información detallada de cada recurso que conforma la configuración Interrelaciones entre los diferentes componentes de la configuración (dependencias lógicas y físicas)
Imagen obtenida de http://www.axiossystems.com. Solo para fines educativos. La CMDB no es un simple inventario que contiene un número de pieza y su descripción, sino que va más allá, es una imagen global de la infraestructura de TI de la organización (Osiatis, s.f). Sistema de Administración de la configuración (CMS): es un sistema de apoyo que facilita la administración de la infraestructura de servicios de TI que son complejas. La administración de la configuración y activos de TI comprende las siguientes actividades:
Solo para fines educativos. por tal razón.
Imagen obtenida de http://www. su implementación es la más compleja del proceso. Monitoreo y control: supervisa la CMDB para garantizar que todos los componentes utilizados estén registrados de manera correcta y poder conocer su estado actual.
Esta fase es la que más interrelaciones y dependencias tiene con todos los procesos de ITIL y. un proceso manual es casi imposible Realizar un minucioso análisis de los recursos existentes Establecer claramente: o El alcance y objetivos o El nivel de detalle o El proceso de implementación: orden de importancia. etc. Osiatis (s. Administración de las entregas y despliegues.f) recomienda incluir los siguientes puntos como primordiales dentro del plan de implementación de la Administración de la configuración y activos de TI:     Designar un responsable del plan Adquirir una herramienta de software adecuada para las actividades requeridas. y además provee información importante a otras áreas de la infraestructura de TI. Clasificación y registro: los CI’s deben ser creados con base en el alcance. cabe aclarar que estos pueden variar de un proyecto a otro:
Plan de proyecto Plan de calidad Plan de la gestión de configuración Plan de gestión de negocios
. Informes: muestra los resultados de la evaluación del rendimiento de la Administración de la configuración y activos de TI.
Planeación: se establecen los objetivos y estrategias de la Administración de la configuración y activos de TI. cronograma.com.axiossystems. y los departamentos de compras y suministros. Auditorías: sirve para corroborar que la información registrada en la CMDB describe la configuración actual de la infraestructura de TI de la organización.
Inteco (2008) comparte un ejemplo de los elementos que pueden integrar la configuración de un proyecto. nivel de profundidad y nomenclatura predefinidos. Coordinar el proceso estrechamente con la Administración de los Cambios.
su estructura debe ser creada con base en:   Proponer objetivos realistas Que contenga información suficiente de cada uno de los componentes
Material de apoyo al cliente Especificaciones de los requisitos o Requisitos de negocio o Requisitos de usuario o Requisitos del sistema Matriz de trazabilidad de requisitos Documentos de diseño Resultados de la resolución y análisis de decisión Código fuente Plan de integración de software Informes resultantes de las revisiones realizadas en los puntos de comprobación o al final de las fases Plan de pruebas o Unitarias o De integración o De sistemas o De aceptación de usuario o De regresión Datos de pruebas y casos de pruebas Plan de instalación/mantenimiento Documentos del manual del usuario Plan de entrega de servicios Informes de la investigación Informes de la estimación Informes del cierre del proyecto Prototipos Informes de métricas Todos los entregables enviados al cliente
La CMDB es la parte modular y más importante de la Administración de la configuración y activos de TI.
. usuario.vserve247. La primera actividad a realizar para determinar el alcance es identificar qué sistemas y componentes de TI van a registrarse en la CMDB:    Es primordial incluir todos los componentes de los sistemas críticos como información mínima. costo. impresora. En lo referente a la documentación recomienda incluir la asociada a proyectos. no es necesario incluirla. Relaciones: conexión de red. y esto se puede determinar con base en su ciclo de vida. por ejemplo: una impresora que ha sido dada de baja y no se utiliza. aplicaciones.Alcance
Imagen obtenida de http://www. Profundidad: tarjeta de red. estado. discos duros. Peña (2009) recomienda:    Establecer los atributos que detallan a un CI Tipo de relaciones lógicos y físicas entre los diferentes CI’s Componentes registrados impedientemente
Por ejemplo.com. Especificar que CI’s deben de incluirse. lectoras de CD/DVD. sistema operativo. etc. tarjetas gráficas. fabricante. SLA’s y licencias. procesador. Solo para fines educativos. incluir las computadoras de escritorio en la CMDB:    Atributos: fecha de compra. etc.
Nivel de detalle y profundidad Después de haber establecido el alcance de la CMDB se debe determinar el nivel de detalle y profundidad.
El código identificador debe ser utilizado para todas las comunicaciones relacionadas con CI’s. Algunas soluciones de software que se pueden utilizar son las siguientes:  EMC: o o o IBM
. y su estado debe mantenerse actualizado en cada momento de su ciclo de vida. ya que es imprescindible que coincidan con la configuración real existente en la infraestructura de TI de la organización. que se interpreta como en el área de ventas. cuántas hay que renovar.Nomenclatura Los códigos de clasificación que se utilicen para los CI’s deben estar predefinidos. y de preferencia que se pueda interpretar. Hoy en día están disponibles algunas herramientas que permiten capturar la información de los componentes de forma remota. y además permite actualizar la CMDB. Cada vez que se planea comprar un equipo. 2007. citados por García. y tomar la mejor decisión en la adquisición de equipos nuevos. Control de CI’s Cada cambio o adquisición de un componente de la infraestructura del servicio de TI debe ser notificado a la Administración de la configuración y activos de TI. manual. software) en etiquetas adheribles. en la oficina 375 hay un CPU de la marca HP. se debe iniciar su registro en el momento que se autoriza la compra. etc. Peña (2012) identifica las siguientes tareas para el control:     Garantizar que todos los componentes sean registrados en la CMDB Monitorear el estado de cada componente Actualizar constantemente las interrelaciones entre los CI’s Informar sobre el estado de las licencias. para que la CMDB pueda mantener actualizada. Auditorías La finalidad de realizar auditorías es validar la consistencia de los datos almacenados en la CMDB.
Monitoreo Se utiliza para conocer el estado de cada componente en todo instante de su ciclo de vida. para que el sistema sea funcional:   El identificador debe ser único. y se debe incluir (pegar) a cada componente (equipo. por ejemplo: cuántas están vencidas. centralizada y automática. Ejemplo HW00375-Vtas-CPUHP-00000001. Esta información es de gran utilidad para identificar que CI´s han fallado y degradado el servicio. y su número consecutivo es 00000001.
A la carga controlada de CI’s se le llama reconciliación. y se puede automatizar a través de herramientas de autodescubrimiento con reglas de correlación avanzada (Ward y Madduri. 2008).
Imagen obtenida de http://www. sobre todo después de una nueva implementación que se requiera en la infraestructura.f). la siguiente información:
. las herramientas de CMDB deben de tener las capacidades de reconciliación. Según Gartner.
o Tivoli Asset Manager for TI o Tivoli Application Dependency Manager ProactivaNET . Con la realización de cada auditoría se debe identificar y garantizar:     La utilización correcta de la nomenclatura de CI’s Correcto proceso de comunicación entre la Administración de la configuración.com. los cuales deben contener.proactivanet. federación. citado por García (2008). activos de TI y la Administración de cambios Lograr el cumplimiento de objetivos y alcance propuestos Mantenimiento de la estructura de la CMDB para que coincida con la estructura de TI real
Esta área también debe compartir sus resultados con todas las áreas de la organización a través de informes. Si el diseño del alcance de la CMDB fue pensado para que fueran incluidos los documentos. de acuerdo a Osiatis (s. manuales. Solo para fines educativos. SLA’s y personal. sincronización y visualización. se deben llevar auditorias manuales con cierta frecuencia.
Alcance y nivel de detalle de la CMDB Diferencias entre la información de la CMDB y los resultados de las auditorias Información sobre CI’s que han involucrado en incidentes Costos asociados al proceso Sistemas de clasificación y nomenclatura utilizados Reportes sobre configuraciones no autorizadas o sin licencias Calidad de proceso. las actividades de la Administración de configuración y activos de TI que se deben realizar para la implementación correcta dentro de una organización. Administración gestión de la
. para simplificar el proceso de control. de registro y clasificación Información estadística Información de la configuración de la infraestructura de TI
Se recomienda que en organizaciones pequeñas se unan la Administración de la configuración. En resumen. son:
Salidas Plan de Administración de configuración
Documentar el Necesidades Administración Gestor de plan de del proyecto. activos de TI y la de cambios. del proceso de configuración. de acuerdo a INTECO (2008).
Identificar elementos de configuración. configuración. solicitudes de cambio sobre Línea base.
Registro solicitud cambio. Plan del aprobado. Informe Realizar de de auditorías de la auditoría de y Gestor configuración. Informe de estado de elementos de configuración. estado de los configuración. configuración elementos de configuración. Crear estructura proyecto configuración del directorio de Estructura del Administración directorio de de configuración.
Mantenimiento y control de la gestión de configuración
Responsable del elemento Peticiones de Obtener de cambio. Elementos de configuración identificados. proyecto. de elementos de configuración.configuración
de configuración. gestión de configuración. Registros de cambios. Solicitud de aprobación de configuración. productos de trabajo de línea base.
Mantener actualizado y Informe de Gestor de publicar el Elementos de estado de la configuración. gestión de Línea base.2 Administración de los cambios
. Administración de configuración.
Verificación auditoría
Registros de la gestión de configuración. Control de cambios sobre elementos de configuración y líneas base.
Identificación Gestor de Productos del Línea base. cambo aprobada.
documentos y procesos (Lamprea 2010).zma.Imagen obtenida de http://me. Solo para fines educativos. El proceso de Administración de los cambios. servicios. los componentes de sistemas.ar. el software. en el marco de acción de las mejores prácticas en la gestión de TI. está definido en la Norma Estándar Internacional ISO/IEC 20000. que provee un marco referencial muy apropiado para guiar los cambios organizacionales e infraestructurales que incluyen el hardware.
blogspot. Solo para fines educativos.mx. que si no producen los resultados esperados. Para lograrlo la propia empresa debe ser capaz de poder administrar sus recursos de manera eficiente. de acuerdo a Lamprea (2010). marco legal. Se han creado grandes áreas organizacionales de TI para brindar confianza y tranquilidad. así como planeación. 2010). la disponibilidad e introducción de nuevas tecnologías. diseño de propuestas innovadoras. El ambiente TI es muy dinámico. es decir.
Una Administración correcta de los cambios proporciona las habilidades.Como persona responsable del área de gestión de TI es importante el poder garantizar disponibilidad. disponible en cualquier momento. para “optimizar las ventajas del negocio con los cambios es su ambiente de TI. presiones del entorno. desarrollo e implantación eficaz de estrategias y planes de negocio. constantemente está cambiando en respuesta a las variaciones. utilizando procesos de Administración de los recursos de TI que den soporte a los proceso del negocio. reduciendo al mínimo el impacto en aspectos de disponibilidad. La Administración de los cambios debe actuar para garantizar que cuando se realizan cambios. implantados y monitoreados de una manera controlada" (ITIL-V3 citado por Lamprea. capacidad y seguridad de los servicios de TI cuando así lo requiera la demanda del negocio. aprobados. estos sean:
Justificados por una necesidad del negocio Benéficos y no contraproducentes para la calidad del servicio TI Registrados.
En un mundo donde existe tanta competencia laboral y empresarial. como también por el crecimiento normal propio de la empresa (Lamprea. pueda regresarse al estado que se encontraba el servicio antes de realizar el cambio. El problema surge cuando dicha infraestructura crece en tal magnitud que es difícil conocer sus componentes. con base en la operación de una infraestructura tecnológica adecuada que provee información confiable.f) resume las principales actividades de la administración de los cambios en el siguiente diagrama:
. las necesidades del negocio. 2010). gastos y riesgos en el ambiente de producción y administración”.
Imagen obtenida de http://sicelca. clasificados y documentados Probados en un entorno de prueba Estén incluidos en la CMDB Reversibles. clasificados. →
Osiatis (s. evaluados. "El objetivo fundamental de la gestión de los cambios es asegurar que todos los cambios son registrados. se busca el reconocimiento y prestigio a través la identificación rápida de problemas.
Para poder autorizar un cambio BCN Binary (2010) recomienda utilizar un conjunto de preguntas que sirven para evaluar el impacto de un cambio. evaluación e implementación del cambio? ¿Con que procesos se relaciona este cambio?
¿Qué beneficios se obtienen de una correcta administración de los cambios?
. las 7 R’s:        ¿Quién originó (raised)) el cambio? ¿Cuál es la razón del cambio? ¿Cuál es el resultado requerido del cambio? ¿Cuáles son los riesgos en los que se incurre con el cambio? ¿Qué recursos se requieren para implementar el cambio? ¿Quién es el responsable de la creación. Solo para fines educativos.Imagen obtenida de http://itilv3.osiatis.es.
Solo para fines educativos.→
¿Qué dificultades existen al querer implementar la Administración de los cambios?
.osiatis. puede regresar al estado anterior a realizar el cambio de manera rápida y sencilla Disminuir el número de back outs requeridos Mejor aceptación de los cambios Cuantificar el costo asociado al cambio Calcular el retorno real de la inversión Actualizar CMDB correctamente Procedimientos estándares para la actualización de los sistemas
Imagen obtenida de http://itilv3.es.Una organización que se compromete a cumplir con las actividades de la Administración de los cambios logra:
Reducir los incidentes y problemas asociados a cualquier cambio En el caso que el cambio impacte negativamente a la infraestructura de TI.
Comité Asesor del Cambio (CAB): es un área formada por los representantes de las principales áreas de la gestión de los servicios de TI. y debe ser la máxima autoridad en las tareas requeridas por la gestión del cambio. dirigida por el gestor de cambios. y la implementación resulta efectiva y con mayor control. Su alcance debe ir en la misma directriz que el alcance de la Administración de la configuración y activos de TI. y estos son:        La falta de reconocimiento como autoridad del área de Administración del cambio en lo referente a toda actividad que implique un cambio en la infraestructura. estructura. etc.
Todo cambio debe realizarse considerándolo tarea de la Administración del cambio.
Algunos conceptos importantes para esta fase son los siguientes:   Gestor de cambios: es la persona responsable del proceso del cambio. etc. Modelos de cambio: se le llama así cuando los cambios de clasifican y se agrupan para su asignación a grupos de trabajo que los realizan. pero una vez definidos facilita la administración y simplifica los cambios menores.
¿Qué actividades se deben realizar en la administración de los cambios? Las actividades más importantes de acuerdo a Osiatis (s. ocasiona fallas que deterioran la calidad del servicio. necesidades.La otra cara de la moneda de la Administración de los cambios son los problemas que se pueden encontrar al quererla implementar de manera correcta. El diseño de los paquetes estándares se debe realizar cuidadosamente. algunos proveedores. aunque a veces resulta nada practico el poder administrarlos. Falta de herramientas para monitoreo y documentación de procesos. No utilizar los procedimientos diseñados. servicios. representantes de los usuarios. Falta de conocimiento del encargado del área de Administración del cambio de la infraestructura de TI (actividades. Falta de compromiso de la dirección y altos mandos. utilizando mecanismos y actividades establecidas. Se deben crear paquetes hardware o software estándares predefinidos. La adopción de procedimientos restrictivos que en vez de ayudar a la mejora continua. Pueden formar parte del comité cuando así se requiera: consultores externos.). La falta de actualización de los cambios en la CMDB.f) son las siguientes:
. Todos los cambios en la CMDB deben ser supervisados y registrados.
por ejemplo: por una implementación de un ERP. Osiatis (s. Otro: cualquier cambio sugerido para la mejora de un servicio por un cliente.f) recomienda incluir al menos los siguientes datos:    
Fecha de recepción Identificador único de la RFC Identificador del error conocido identificado Descripción del cambio propuesto: o Motivación o Propósito o CI’s involucrados o Estimación de recursos necesarios para la implementación o Tiempo estimado Estatus
Para lograr tener todo el detalle del cambio.f):
. en tal caso debe registrarse el RFC. Nuevos servicios: la implementación de nuevos servicio implica normalmente la modificación de la infraestructura. por citar un ejemplo. y las modificaciones deben incluir los siguientes datos de acuerdo a Osiatis (s. que obliga a cumplir con los requerimientos de una nueva ley. proveedor empleado que requiera una modificación en la infraestructura de TI. por lo general la solución trae como consecuencia un cambio en la infraestructura de TI. la información debe ser actualizada durante cada paso del proceso. Actualizaciones de software de terceros: se producen cuando el proveedor decide sacar al mercado una nueva versión que corrige o mejora las anteriores. y con ello exige cambios en la infraestructura de TI. Imperativo legal: por ejemplo. la primera actividad a realizar es el registro de una RFC y su origen puede ser:   La administración de problemas: área encargada de dar solución a los errores o fallas conocidos.   
Registrar. un cambio de legislación. monitorearse y darle el seguimiento completo como responsable dentro del proceso ante la Administración de la capacidad.
Para registrar de manera correcta una RFC. Cuando se trata de un cambio que implica una RFC. para casos de importancia baja o repetitiva pueden acordarse paquetes estándares que no requieren aprobación para cada caso. y niveles de servicio. disponibilidad. Estrategia empresarial: la infraestructura puede ser modificada por solicitud de la dirección general. evaluar y aceptar o rechazar las RFC’s recibidas Planeación e implementación del cambio Reunir el CAB para la aprobación de las RFC’s y elaboración del FSC Evaluar los resultados del cambio y concluir con el cierre en caso de éxito
Registro de peticiones No todos los cambios requeridos involucran una RFC.
la prioridad indica el nivel de importancia del RFC con respecto a otras que están pendientes. Cada organización puede crear su propio rango de posibles prioridades. significativos y mayores. cerrado Fecha de aceptación o negación del RFC Evaluación preliminar de la Administración del Cambio Prioridad y categoría Planes de back out Recursos asignados Fecha de implementación Cronograma Revisión post-implementación Evaluación final Fecha de cierre
Aceptación y clasificación del cambio Aceptación No todas las RFC son siempre aceptadas.          
Estatus actualizado: aceptado. la dificultad y el impacto serán los elementos que indiquen la asignación de los recursos necesarios.
Este tipo de cambio se realiza siempre y cuando su implementación no afecte a otro de mayor prioridad. si una RFC no justifica un cambio. este debe contener al menos los siguientes niveles de prioridad:
Son cambios que no hay urgencia para realizarlos. solo indica que el cambio propuesto está justificado. rechazado. o bien se solicita una modificación si con ello realmente va impactar positivamente un servicio.
. la categoría. Se clasifican en menores. esta simplemente se rechaza. y en base a ella se establece el calendario de actividades. así como los tiempos y el nivel de la autorización requerido para su implementación. implementado. La aceptación del cambio no implica que el CAB lo apruebe. se debe determinar el nivel de prioridad y la categoría a la que pertenece. Por otra parte. y se pueden hacer con otros cambios de la misma prioridad. por ejemplo paquetes de software o en la compra de nuevo equipo. Clasificación Una vez que la RFC ha sido aceptada.
se desencadena un cambio de emergencia y se trata de manera independiente. Para la aprobación de un cambio.       ¿Cuáles son los beneficios esperados del cambio propuesto? ¿Los beneficios del cambio justifican sus costos? ¿Cuáles son los riesgos asociados? ¿Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con garantías de éxito? ¿Puede demorarse el cambio? ¿Cuál será el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios TI?
. Solo para fines educativos. Osiatis (s.ca. por lo tanto se debe hacer sin demora.f) recomienda utilizar el siguiente cuestionario para hacer una evaluación rigurosa:
Imagen obtenida de http://www. sin considerar las interrelaciones de los CI’s involucrados. para todo cambio siempre debe existir un back out.
Cuando un cambio tiene esta prioridad es porque un servicio ha sido interrumpido o severamente deteriorada su calidad. El CAB evalúa y determina las acciones necesarias para su rápida solución. puede ocasionar un verdadero dolor de cabeza. Aprobación y planeación del cambio Para que la Administración de los cambios tenga resultados satisfactorios. El CAB analiza. aprueba y diseña el calendario de cambio correspondiente a cada uno de los RFC’s. ya que el realizar un “pequeño cambio”. Por lo tanto. y por lo tanto deben ser autorizados por los altos mandos.com. se debe realizar un proceso completo de planeación.Son errores relacionados con el deterioro de la calidad del servicio. Puede ir desde un cambio que requiera una mínima participación hasta los cambios que requieren la asignación de grandes recursos.
La asignación de la categoría se determina de acuerdo al impacto sobre la organización y el esfuerzo requerido para su implementación. se clasifican en normales y emergencia.
se realiza el cierre de la RFC y toda la información se incluye en la PIR correspondiente. si es no.
Cuando un cambio es aprobado. se debe evaluar si su implementación se hará a través de un paquete de cambios o si se hará de manera aislada. Cambios de emergencia
. esta decisión tiene algunos beneficios:      Optimiza los recursos requeridos Evitar posible incompatibilidades entre cambios Se requiere un solo plan de back out Simplificación del proceso de actualización de la CMDB Reducción del nivel de complejidad en el proceso de revisión postimplementación del cambio
La Administración de los cambios no es el área responsable de la implementación del cambio. Si se decide realizar dentro de un paquete de cambios. ¿cuáles no se siguieron y porqué se cambiaron? Se ocasionó interrupción del servicio La percepción de los usuarios referente al cambio realizado Se utilizaron los planes de back out. ¿en qué fase y por qué?
Si los resultados de la evaluación son satisfactorios. y con ello la productividad de la organización haya aumentado. por lo tanto la evaluación debe considerar en sus informes aspectos relevantes como:      Si se logró o no el cumplimiento de los objetivos establecidos ¿Se siguieron todas las actividades previstas por la Administración del cambio?. sus funciones se limitan a supervisar el proceso para garantiza que:      El cambio (sea software o hardware) cumplan con los requisitos determinados Se cumpla con el calendario de actividades La correcta utilización de los recursos asignados Verificar que el entorno de pruebas es equivalente al entorno de producción Los planes back out realmente funcionen para lograr restablecer la última configuración estable
Evaluación del cambio Cuando se realiza un cambio es necesario validar que ese cambio haya traído consigo una mejora en la calidad del servicio.
se puede llevar a cabo la creación de un CAB de emergencia (ECAB). Control del proceso Es necesario elaborar informes para evaluar los resultados de la Administración de los cambios. los siguientes datos:            RFC’s solicitados Porcentaje de RFC’s aceptados y aprobados Número de cambios realizados. si no fuera posible convocar a la mayoría de los integrantes del CAB. y estos informes deben contener. normalmente la solución requiere un cambio y se debe realizar mediantes los procedimientos de urgencia. Cuando se trata de un cambio de emergencia no se sigue orden normal de las actividades. quien será la persona encargada de tomar tal decisión.f). etc. Para su autorización se establecen protocolos de validación de cambios urgentes: como convocar al CAB con urgencia. etc.Un cambio de emergencia es provocado por la interrupción de un servicio de manera abrupta. cualquiera que sea el caso. duración. clasificados por impacto y prioridad Tiempo promedio del cambio dependiendo del impacto y prioridad Número de cambios de emergencia realizados Porcentaje de cambios exitosos en primer intento. y el alto impacto que tiene sobre la organización puede ser por el gran número de usuarios afectados o una cantidad de sistemas o servicios críticos. también es posible contactar al Gestor del Cambio. Número de back outs utilizados Resultados de las evaluación postimplementación Porcentajes de cambios cerrados Incidencias provocadas por los cambios realizados Información estadística sobre el CAB: número de asistentes. y si no. de acuerdo a las recomendaciones de Osiatis (s. pero aunque este no se siga es necesario registrar el cambio en la CMDB y cerrar el cambio de igual manera. número de cambios aprobados por reunión.
3 Administración de entregas y despliegues De la Cámara y Sáenz (2008) mencionan: “la Administración de entrega y despliegues es la responsable de asegurar la corrección del despliegue de las entregas o versiones de infraestructura de TI. Vilches (2010) menciona que los objetivos de esta área son:       Diseñar las políticas de implementación de nuevas versiones de hardware y software. es necesario mencionar las áreas con las que se relaciona mayormente y sus funciones. Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de producción. Toda esta información la recopila. el área de validación y pruebas es la encargada de probar cada versión. asegurando su integridad. almacenamiento y los procesos orientados hacia la Provisión del Servicio de TI”. Asegurar que las especificaciones de la RFC se cumplan. por ejemplo: el área de planeación y soporte de la transición diseña el plan de cambio.
¿Qué beneficios se obtienen de una correcta Administración de entregas y despliegues? Algunos beneficios de la correcta aplicación de esta fase son:    No hay degradación del servicio en el proceso de cambio Se cumplen con los objetivos propuestos El mantenimiento de la DML asegura el resguardo de las copias de los archivos fuente
. Guardar respaldos del software en producción y su documentación en la DML. Mantener actualizar el DS. almacena y manipula a través de la Biblioteca de Medios Definitivos (DML). Por lo tanto. es el área responsable de la implementación y control de calidad de todo el softwarey hardware en operación de una organización. pruebas. el área del Administración del cambio es la responsable de aprobarlo y supervisarlo. Para aclarar la función exacta de esta área. por lo tanto el área de Administración de entregas y despliegues es la que lo implementa.3. Garantizar con apoyo de la Administración de Cambios y la Configuración y Activos de TI que todos los cambios queden documentados correctamente en la CMDB.
1.1.1. etc.1.3… 2.
Es recomendable diseñar una estructura adecuada para la identificación correcta de las diferentes versiones. cada versión puede tener diferentes estado en el transcurso de su vida. 1.0. 1.2.2.2. 1.
Involucra la reparación de errores que probablemente fueron resultado de una solución de emergencia.1.1.1… 2. 1. y estos son algunos ejemplos de ellos:       Falta de organización para la asignación de responsabilidades El departamento de TI no acepta la autoridad del área Administración de entregas y despliegue en el proceso de implementación No existe entorno de pruebas Resistencia de las distintas áreas de la organización a la centralización del proceso de cambio Se realizan cambios de “urgencia” sin solicitar el apoyo de la Administración de entregas y despliegue La implementación asíncrona de versiones en arquitecturas altamente distribuidas
La clasificación de las versiones de acuerdo a su impacto en la infraestructura de TI de la organización es:
Implican el despliegue de software y hardware que modifican de manera importante la funcionalidad. producción y archivado. Versiones de emergencia: 1. y dicha corrección contiene la solución documentada de manera correcta.0.1. etc. cumpliendo con cada una de las actividades establecidas.2. 1. El sistema universal de versiones más común es:    Versiones mayores: 1. pruebas. por ejemplo: desarrollo.3.
.1. etc.
Son las correcciones que enmiendan de manera rápida un error.3… 2.1. Versiones menores: 1.  
Se reduce la producción de copias ilegales El control de hardware y software es centralizado Se reducen los daños por virus y software malicioso
En ocasiones se pueden enfrentar algunos inconvenientes que complican su implementación. 1.
Repuestos Definitivos (DS) Es el almacén que contiene físicamente repuestos de las piezas para los CI’s del entorno de producción.El siguiente diagrama muestra gráficamente el ciclo de vida de las versiones:
Imagen obtenida de http://www.es. tarjetas de
. “ruteadores”.
Biblioteca de Medios Definitivos (DML) En esta biblioteca tiene que existir copia de cada una de las versiones desplegadas y no desplegadas en la infraestructura de TI. pero existe una aplicación que solo corre en Windows 2003 Advanced Server. aplicaciones y la documentación correspondiente. por ejemplo: todos los equipos migran su sistema operativo a Windows Server 8. Es responsabilidad de la Administración de cambios determinar la manera más conveniente para el despliegue de las versiones. Solo para fines educativos. Es decir se resguardan. el único inconveniente surge si aparece incompatibilidad con elementos del entorno de producción. Paquete de versiones: en ocasiones se hace necesario que la Administración de Cambios distribuya paquetes de versiones con la finalidad de disminuir el nivel de incompatibilidad entre los elementos. Los repuestos pueden ser: discos duros. lo cual reduce la posibilidad de que se produzcan incidentes producto del despliegue de esta versión.icti. Por lo tanto. sistemas operativos. controladores. las más utilizadas son:    Versión delta: en esta versión solo se realizan pruebas a los componentes modificados. es necesario implementar un proceso de respaldo que garantice su integridad. fuentes de poder. este método es el más sencillo en lo referente a realizar pruebas. Versión completa: se prueban todos los elementos hayan sido modificados o no.
DS y la CMDB Capacitación de los usuarios sobre la nueva versión
Planeación de las entregas Es necesario seguir una metodología para realizar la liberación de las diferentes versiones. Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3.red. Por lo tanto. La construcción de un entorno de pruebas que tenga las mismas características que el entorno de producción. cuando se trata de la liberación de una versión mayor es necesario crear un plan especial que considere sus características particulares. Vilches (2010) identifica como las principales actividades a realizar en la fase de Administración de entregas y despliegues las siguientes:       Planeación de entregas Diseño de pruebas Realización de pruebas y pilotos de servicios Implementación en entorno de producción Actualización de DML. E. en especial cuando se trata de las versiones menores y de emergencia. (2010). Determinar los planes back out que se necesitaran en caso de presentarse algún
. España: Luarna. Es recomendable considerar en la planeación de la liberación de una versión los siguientes aspectos:     El impacto de la nueva versión en las otras áreas de TI. etc.
Fuente: Vilches. Identificar los CI’s que directa o indirectamente estará n involucrados en el lanzamiento de la nueva versión.
El Método-V es una representación gráfica del ciclo de vida del desarrollo del sistema. El lado de las especificaciones está conformado por los requerimientos:
El lado de la comprobación está formado por las pruebas:
. Desarrollar plan de capacitación que prepare al usuario.      
inconveniente. Determinación de responsables de cada etapa del proceso. Establecer métricas (en la medida de lo posible) que sirvan para evaluar el grado del éxito de la liberación de la nueva versión. Determinar la vida promedio de utilidad de la nueva versión. personal calificado. se representa el desarrollo. así como establecer el cómo y cuándo se deben implementar para minimizar el impacto negativo sobre el servicio y la integridad del sistema de TI. Determinar si la nueva versión produce repercusión en la calidad del servicio y de qué tipo. donde se unen los dos lados.
Una herramienta de gran utilidad para la planeación de entregas es el Modelo V. etc. El lado derecho de la V representa la comprobación del sistema. El lado izquierdo de la V representa la definición de las especificaciones del sistema. aplicaciones. La parte de abajo. por ejemplo delta o completo. 2012). Resume los pasos principales que hay que tomar en conjunción con las correspondientes entregas de los sistemas de validación (ingeniería de software. Seleccionar el tipo de despliegue. Asignación de los recursos (equipos.).
in. la Administración de entregas y despliegues debe garantizar que:     La DML contenga una copia de la versión Existan repuestos de los nuevos CI’s en el DS La actualización de la CMDB Los usuarios hayan recibido la información y capacitación necesaria para poder utilizar de manera correcta las nuevas funcionalidades
Es de vital importancia considerar el factor humano. Y puede ser:   Completo y sincronizado: se realiza en todas las áreas de la organización de manera simultánea. a este proceso también se le llama “rollout”. que no permita ver las mejoras. ya que de lo contrario puede comenzar un sentimiento de rechazo hacia la nueva versión.
. Una vez realizada la distribución de la nueva versión. debe documentarse cuidadosamente cada una de sus fases. porque de nada servirá el sistema más sofisticado de TI hecho en el mundo.techno360. Solo para fines educativos. además de informar con anticipación al usuario final el calendario de liberación para que puedan programar sus actividades y no se sientan afectados. o bien los sistemas requeridos en la organización. si el usuario no tiene idea de cómo utilizarlo. Fragmentado: se realiza espacial o temporal. y además también será responsable de todo el proceso de configuración necesario. Se recomienda que cada desarrollo se acompañe de scripts para:    
Creación de respaldo automático Actualizaciones o modificaciones de las bases de datos afectadas Instalación en diferentes idiomas y para diferentes plataformas Creación de bitácoras del proceso de Imagen obtenida de http://www.De instalación
Desarrollo del despliegue En algunas empresas tienen un área especializada en desarrollo que se dedica a realizar las adecuaciones. en otras se contrata a proveedores externos para que realicen el desarrollo necesario. su formación y conocimiento acerca de los cambios que se realizarán. instalación
Implementación de la entrega Este en el momento donde verdaderamente se realiza la distribución de la nueva versión. por ejemplo: se programa por departamento o por ciudad o país. y en el segundo caso la función de la Administración de entregas y despliegues se limita a asegurar que los paquetes de hardware y software cumplan con las especificaciones del RFC.
Para que pueda desarrollarse con éxito.
diseño. Osiatis (s. o Protege el entorno de producción y sus servicios a través de procedimientos formales y aprobados.  Actualización del SKMS y del SACM. o Establece políticas de implementación para las nuevas versiones. el equipo del entorno de prueba y del equipo del
. o Se asegura de que toda la información de hardware y software este actualizada en la CMDA y la DML. configuración.f) recomienda incluir información sobre:           Número de lanzamientos de nuevas versiones Número de back outs y razones de los mismos Incidencias asociadas a nuevas versiones Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue Asignación de recursos en cada caso Corrección y alcance de la CMDB y la DS Existencia de las versiones ilegales de software identificadas Registro de las nuevas versiones en la CMDB Incidencias provocadas por uso incorrecto (falta de capacitación del usuario) Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la nueva versión.Control del proceso Es necesario realizar informes en los que se muestren los resultados obtenidos por la Administración de entregas y despliegues. así como su repercusión. o Colabora con la Administración de cambios y la configuración. y de la creación de paquetes de lanzamiento para la entrega o cambio del servicio.
Roles de la administración de entregas y despliegues Vilches (2010) describe los roles y sus responsabilidades de la siguiente manera:
Responsable de todo el proceso de lanzamiento. o Se asegura que en todos los cambios se consideren los aspectos técnicos y no técnicos. o Se encarga de implementar y verificar la calidad de todo el software yhardware.  Asegurar la coordinación de la estructura. estructura. Responsable de la planeación. prueba de todo elsoftware y hardware. Sus responsabilidades son lógicas y físicas: o Lógicas:  Manejo de todos los aspectos del proceso de punta a punta del lanzamiento.
Intervenciones en el soporte físico y del software antes y después de la puesta en marcha de los cambios del paquete. Establecer y divulgarlos errores y soluciones conocidos. la política y el despliegue.
        
Gestor de construcción lanzamiento
Establecer la configuración del lanzamiento final. incluyendo errores y soluciones alternativas conocidas. Lanzar. Lanzar la aceptación del paquete. Lanzar el diseño. Registro de las métricas para que el despliegue asegure lo convenido en los SLA. Mantener el planteamiento del desarrollo incluyendo el método de despliegue. Instalación del hardware nuevo o actualizado.
. incluyendo la capacitación en TI y del cliente. Proporcionar la dirección y el soporte técnico a través del proceso de lanzamiento. Planear el despliegue en coordinación con el Gestor de Cambio para la correcta actualización de SKMS y SACM. Lanzar la prueba del paquete a los criterios de aceptación definidos (SAC). la estructura y la configuración de paquetes. distribuir e instalar el software empaquetado. además de las notas técnicas del lanzamiento. o
lanzamiento. Probar la entrega final antes de la prueba independiente. Mantener el lanzamiento. Aprobar el paquete del lanzamiento para la puesta en marcha. Coordinador de la documentación y las comunicaciones del lanzamiento. Proporcionar informes a la gerencia de los progresos de los lanzamientos. Responsable de la entrega física final de la puerta en marcha del servicio. Comunicar y capacitar. Proporcionar la entrada al proceso de aprobación de la puesta en marcha final. Construir la entrega del lanzamiento final.
son parte de los procesos de ITIL para el soporte al servicio. el equipo del servicio o por
. donde una persona muy amablemente te toma tus datos y comienza a hacerte algunas preguntas con la finalidad de obtener información sobre el problema que reportas. Los incidentes pueden incluir fallos o consultas reportadas por los usuarios. Todas las actividades que se realizan en el centro de atención. es decir. también marcan las mejores prácticas para la resolución de incidentes y problemas.CAB: Comité asesor del cambio CI: Elementos de configuración CMDB: Base de datos de configuración y activos CMS: Sistema de administración de la configuración DML: Biblioteca de medios definitivos ECAB: Comité asesor del cambio de emergencia FSC: Calendario de cambio DS: Repuestos definitivos PIR: Evaluación después de la implementación SAC: Criterios de aceptación definidos SACM: Gestión de configuración y activos de TI SKMS: Sistema de administración del conocimiento del servicio Objeto del tema 4. ITIL: soporte al servicio (Parte II) Introducción Piensa que estás navegando tranquilamente en la computadora de tu casa y que de repente ya no puedes ver el vídeo que tanto te gusta.1 Administración de incidentes Molero (2011) define la Administración de incidentes como “ un proceso ITIL que pertenece a la fase de Operación del Servicio que se encarga de gestionar los incidentes del servicio. no hay Internet. Explicación del tema 4. ¿Cómo saber si la situación que reportas es un incidente o un problema? ¿Cómo se debe resolver? Estas preguntas y otras tantas más podrás resolverlas con la información de este módulo. esperas unos minutos y aún no puedes verlo ni navegar. la manera en que se deben comunicar las áreas involucradas. Existen procesos y procedimientos que guían la manera en que se debe atender a los usuarios. ¿Qué haces para que te restablezca el servicio? Llamas al centro de atención telefónica.
Los objetivos de la administración de incidentes son los siguientes:
Imagen obtenida de http://www. etc. Un incidente es cualquier evento que cause que el servicio se salga de su funcionamiento normal y ocasione la interrupción o reducción de la calidad del servicio (Itil. citado por Sassine. Una CMDB actualizada. a excepción las peticiones de servicio tales como: asignación de nuevas licencias.
Pero.    Descubrir alteraciones que afecten el comportamiento de los servicios TI Registro y clasificación de la variación (comportamiento extraño o errático del servicio) Asignación del personal responsable de la restauración del servicio según lo especificado el SLA correspondiente
Para poder implementar una correcta Administración de incidentes.openideas. Ejemplos de incidentes son: dudas sobre el uso de una aplicación. Un SKMS que permita la identificación y comparación de incidentes ya atendidos. que le permita estar informado sobre las incidencias y sus soluciones (FAQs). ¿qué beneficios. Osiatis recomienda disponer de una infraestructura que facilite su correcta implementación. 2012). efectos adversos y dificultades hay detrás de una correcta implementación de la Administración de incidentes? En la siguiente tabla se muestran de manera resumida los puntos más importantes sobre los
. cambio de información de acceso. Por lo tanto. proporcione información sobre las configuraciones actuales y su impacto en la solución del cliente. este debe tener las siguientes características: o Prevenir escalonamientos innecesarios o Administrar el know how para transformarlo en un activo duradero o Diseñar un sistema de comunicación con el cliente. y debe contener:   Sistema automatizado de registro de incidentes y relación con los clientes. y resueltos en el pasado.info. etc. falla de una computadora de escritorio. Solo para fines educativos. falla en el servicio de Internet. Por lo que la mayor parte de las llamadas realizadas al centro de servicios puede clasificarse como un incidente.alguna herramienta de monitoreo de eventos”.
y ¿Cómo lo decido? La priorizaciónes el elemento que indica los parámetros que dan respuesta a las preguntas planteadas.beneficios. lo cual hace que surjan las preguntas: ¿Qué incidencia se debe atender primero?. que se traduce en pérdida del conocimiento Clientes y usuarios insatisfechos
Omitir los procedimientos establecidos en la resolución de incidencias Pérdida de información valiosa por falta de registro de la información obtenida Falta de información estadística
Es necesario conocer algunos conceptos para facilitar la compresión de las funciones y actividades propias de esta fase: Clasificación y riesgo En la operación diaria de una organización. es frecuente que existan y se reporten diversas incidencias.
. y se fundamenta en dos parámetros:
Establece la importancia con base en cómo afecta los procesos del negocio o la cantidad de usuarios afectados. efectos adversos y dificultades que se pueden encontrar cuando se pretende realizar una correcta implementación de la administración de incidentes:
Efectos adversos en una mala implementación
Dificultades que pueden aparecer en el proceso de implementación
Mejora la productividad de los usuarios finales Cumplimiento de SLA acordados Monitoreo del servicio Procesos con mayor control Optimización de los recursos CMDB con información veraz Clientes y usuarios satisfechos
Produce reducción de los niveles de servicio Administración incorrecta de los recursos Mala documentación de las incidencias.
Los hay de dos tipos:   Funcional: se requiere de personal especializado. por lo tanto es necesario el apoyo de un especialista. dicho nivel puede cambiar durante su ciclo de vida. Jerárquico: se requiere tomar una decisión que está fuera del nivel de autoridad asignado.
En la siguiente imagen se representa los niveles de escalamiento funcional para la atención y resolución de un incidente. Para poder clasificar un incidente es necesario:     Categorizar: se asigna una categoría de acuerdo al tipo de incidente reportado. para lo cual es necesario crear un protocolo. La tabla siguiente es un ejemplo de asignación de prioridades:
El objetivo de la clasificación es el reunir la mayor cantidad de información útil posible para solución del incidente. pues en ocasiones se realizan soluciones temporales que restablecen el servicio y permiten dejar abierto el incidente (para un análisis de la situación a fondo) sin causar afectaciones en la calidad. por ejemplo: la asignación de un nuevo equipo al servicio del correo electrónico. Priorización: se determina un nivel de prioridad de acuerdo al impacto y la urgencia. resuelto.
.Los recursos se asignan dependiendo el nivel de prioridad de cada incidencia. se pasa la incidencia al siguiente nivel de escalonamiento. a esta operación se le denomina escalado. suspendido. Asignación de recursos: si se requiere la asignación de recursos adicionales. y soporte
En ocasiones el centro de servicio no dará solución inmediata a la incidencia presentada. Monitoreo del estado y tiempo de respuesta: se le asigna un estado (registrado. activo. Por lo tanto. así que es necesario recurrir a un superior que pueda tomar la decisión. según los parámetros establecidos. y con base en el SLA se estima un tiempo para la resolución del incidente. cerrado). se requiere como primera actividad poder identificar la prioridad.
o bien. Registro inicial: se captura la información básica del incidente.osiatis. se debe:
. Es sumamente importante que la información del incidente sea registrada a cada paso de su ciclo de vida.
La primera actividad a realizar para la solución del incidente es consultar la Base de Conocimiento (KB). inclusive el mismo centro de servicio. se debe realizar la notificación de la falla en el servicio.es. Una vez que se soluciona el incidente. si este no fuera el caso. por ejemplo: informar por correo electrónico que hay una falla de sistema de facturas digitales a todos los usuarios afectados. por ejemplo: o Fecha o Hora o Descripción del incidente o Sistema afectado o Equipo afectado (si se tiene identificado) o Nombre del responsable o Nombre de la persona que registra el incidente Información de apoyo: se le llama así a la información que se puede obtener del usuario a través de un cuestionario específico.Imagen obtenida de http://itilv3. la administración de aplicaciones. de no estarlo se redirige a un área competente. Sin importar el origen. el departamento de soporte técnico. Asignación de referencia: se asigna un identificador único. se asigna el incidente al siguiente nivel del escalonamiento. a la información obtenida de la CMDB. Registro de incidentes El reporte de un incidente lo puede solicitar un usuario. Notificación del incidente: en caso de que el incidente involucre a más de un usuario. Evitar el registro de incidentes duplicados: comprobar que el incidente que se reporta no ha sido creado. etc. Solo para fines educativos. es necesario que se cree su registro con base en:     Admisión del trámite del incidente: el centro de servicio debe ser capaz de identificar si el servicio solicitado está especificado en el SLA del cliente. por si en el pasado ya se resolvió un incidente similar y la información de la solución está disponible. solución y cierre
parte del éxito de la Administración de los incidentes depende de la capacidad para la elaboración de reportes de manera correcta. por no cubrir las necesidades del cliente. Optimizar la asignación de recursos: los administradores deben identificar si en el escalonamiento se han respetado las asignaciones. Identificar errores: en ocasiones es necesarios emprender acciones correctivas sobre los protocolos establecidos. Prácticamente. es necesario realizar una RFC que debe ser atendida por la Administración de peticiones. es necesario poder evaluarlo. y presupuestos asociados a los servicios. Disponer de información estadística: para poder hacer pronósticos sobre asignaciones futuras de recursos.f) recomienda al menos incluir información sobre:      La administración de los niveles de servicio: es muy importante que el cliente tenga conocimiento sobre los niveles de cumplimiento de los SLA’s. y al mismo tiempo supervisar las actividades de la línea de contacto con el cliente. Si se identifica que el incidente sucede frecuentemente y no se tiene una solución permanente. y si realmente se ha evitado la duplicidad de funciones.
Para poder determinar el éxito o fracaso de todo proceso. algunos factores de utilidad son:         Número de incidentes registrados y clasificados Tiempos de resolución de los incidentes en función de su impacto Tiempos de resolución de los incidentes en función a la urgencia Nivel del cumplimiento del SLA Costos Nivel o grado de utilidad de recursos disponibles en el centro de servicio Número de incidentes resueltos de primera instancia por el centro de servicio Grado de satisfacción del cliente
A continuación se muestra en la imagen el ciclo de vida de un incidente:
. o bien porque no se ajustan a la estructura de la organización. además de registrar el incidente. Monitoreo del rendimiento del centro de servicios: es importante conocer el nivel de satisfacción de cliente por el servicio recibido. se debe notificar a la Administración de problemas. Osiatis (s. para ello es necesario el diseño de métricas que describan objetivamente el funcionamiento del servicio. reclasificar el incidente Actualizar la CMDB específicamente los CI’s afectados Cierre del incidente
En algunas situaciones. y de ser necesario adoptar acciones correctivas en caso de incumplimiento.    
Informar al usuario la solución a su reporte (incidente) Registrar el procedimiento de resolución al SKMS En caso de ser necesario.
en un CSU se realizan las siguientes actividades:      Registro y monitoreo de incidentes. E. identificando nuevas oportunidades en su contacto con clientes y usuarios. deben sentirse atendidos con un trato personalizado.
Actualmente los clientes exigen se les brinde un soporte de alta calidad. Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3. Administrador de cambios solicitados por clientes. España: Luarna.Fuente: de Vilches. Proporciona soporte al proceso de negocio.2 Centro de servicios al usuario La principal función del Centro de Servicios de Usuario (CSU) es “ servir de contacto único entre los usuarios y las diferentes áreas que conforman la Administración de los servicios de TI”. en coordinación con la administración de problemas. que les resuelva cualquiera que sea su duda o problema. mediante peticiones de servicio en coordinación con la administración de cambios y de entrega y despliegues. Hay diferentes maneras de poder brindar atención a través del centro de servicios:
. Colaboración de la administración de configuraciones para la actualización de base de datos involucradas. 4. De acuerdo a lo descrito por Osiatis (s. Sin importar en que parte del mundo se encuentren los clientes y usuarios. (2010). Proveedor de soluciones temporales para errores (registrados en el pasado).f).
y administra y reasigna la responsabilidad a otras áreas. dependiendo la índole de la incidencia. además de ofrecer los servicios mencionados en las dos opciones anteriores. Call center: atiende a los usuarios a través de llamadas telefónicas. ofrece también: o o o o Monitoreo de contratos de servicio y SLA Distribución las peticiones de servicio Administración de licencias de software Centralización de la atención y resolución de todos los procesos asociados a la Gestión de TI
¿Qué beneficios se obtiene con la correcta implementación de un centro de servicios? Una organización que implementa un centro de servicios correctamente obtiene de los siguientes beneficios:
.Imagen obtenida de http://www. su operación gira en torno al proceso de negocio.gfi. Solo para fines educativos. Centro de soporte (Help Desk): es la primera instancia oficial de soporte técnico para la resolución de incidentes en el menor tiempo posible Centro de servicios (Service Desk): es el punto de contacto entre clientes y usuarios de todos los servicios de TI ofrecidos por una organización.es/soporte. resuelve los incidentes más sencillos (elementales).
y se deben considerar aspectos tales como:            Identificación de las necesidades.f) recomienda que para determinar la mejor estructura de un CSU se debe considerar:      Que sea de fácil acceso Que ofrezca un servicio de calidad permanente y homogénea Establezca un proceso de comunicación eficiente Realice el registro de toda la información derivada del incidente durante cada etapa del ciclo de vida Proporcione soporte al negocio
. ¿qué va a hacer? Asignación de roles (responsabilidades) Decidir si se utilizan servicios “outsourcing”.    
Reducción de costos Optimización de recursos Mejora en la atención al cliente Clientes satisfechos Incremento en la fidelidad del cliente Centralización de procesos Mejora en la Administración de la información Mejora en el proceso de comunicación Soporte del servicio proactivo
Fuente: Vilches. E. por ejemplo. España: Luarna. Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3. ¿cuáles? Sus funciones.
Implementación Para implementar un centro de servicio se requiere de un proceso de planeación metódica. (2010). para el soporte técnico Determinar su estructura Identificar herramientas tecnológicas requeridas Diseño de métricas para la evaluación del centro de servicios Determinar protocolos de interacción con el cliente Diseño de acciones que mantengan motivados al personal que interactúa directamente con el cliente Informar a los clientes sobre el servicio de atención y servicio Diseño de procedimientos de retroalimentación
Estructura Osiatis (s.
o Tomar cursos de capacitación sobre los servicios y productos de la empresa. o Identificar los niveles de escalonamiento y poder decidir cuándo se deben aplicar. cada organización determinará la estructura del centro de servicios de acuerdo sus necesidades específicas.
. Presencia frente a los usuarios que se traduce como tranquilidad y confianza.
Costo alto del mantenimiento. para poder implementarlas:
Los colaboradores deben: o Conocer y comprender cada uno de los protocolos de interacción. Ventajas Desventajas
Comunicación fluida con los usuarios. o Acceso a KB. o Identificar los servicios y los límites que estipulan los SLA’s. Puede darse el caso de que el volumen de trabajo no justifique el costo. por ejemplo:  Guiones  Checklist  Cuestionarios o Disponer de una herramienta para el registro de la iteración con el cliente.f) describe cada estructura física de la siguiente manera:
Se ubica en el mismo lugar donde están situados sus usuarios.
En un nivel práctico. Osiatis (s. políticas o culturales. Es recomendable cuando la empresa que brinda el servicio y la que lo solicita tienen diferencias lingüísticas.Para poder cumplir con los requisitos anteriores es necesario conocer primero los tipos de estructuras existentes y sus características.
Se agrupan los centros locales en uno solo Se brinda servicio a través de una sola estructura central Ventajas Desventajas
Reducción de costos Optimización de recursos Simplificación de la gestión
Problemas de diferencias lingüísticas. En necesario dar servicios de mantenimiento en sitio.es. políticas y culturales. por la dispersión geográfica de los usuarios.Imagen obtenida de http://itil.osiatis.
. Solo para fines educativos.
es. Solo para fines educativos.Imagen obtenida de http://itilv3.osiatis.
Su ubicación geográfica es irrelevante Concomimiento centralizado Eliminación de funciones duplicadas Reducción de costos Calidad de servicio homogénea y consistente
Ubica diferentes centros de servicios locales en diferentes zonas horarias.es.Imagen obtenida de http://itilv3. Este modelo se adopta en empresas internacionales. para cubrir de forma conjunta las 24 horas del día los 7 días de la semana. Solo apara fines educativos
Se conoce también como follow the sun.
. Microsoft y ACS son ejemplos de este tipo de estructura.osiatis.
Fuente: Vilches. España: Luarna. Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3. (2010).
Cuando la solución del incidente requiere un nivel especializado de atención por su complejidad Personal altamente capacitado
worcesterhelpdesk.Imagen obtenida de http://www. Solo para fines educativos.
Un centro de servicio debe ser capaz de realizar las siguientes actividades para asegurar el éxito:  Administración de incidentes
El centro de servicios es la primera línea de soporte para solucionar todas las interrupciones de servicio y/o peticiones reportadas por los clientes o usuarios.
teléfono y fax % de incidentes que se cierran en la primera línea de soporte % de consultas respondidas en primera instancia Análisis estadísticos de incidencias por urgencia e impacto Cumplimiento de los SLA’s Número de llamadas atendidas por cada miembro del personal del centro de servicios
.overti.f) recomienda que se incluyan relacionadas con:       Tiempo promedio de respuesta a incidencias registradas vía email. además de conocer información referente a:        Nuevos servicios Liberación de nuevas versiones para la corrección de errores Cumplimiento de los SLA’s Debe ser capaz de identificar nuevas oportunidades de negocio Evaluar necesidades del cliente Medir el grado de satisfacción del cliente Relaciones con los proveedores
El centro de servicios es el encargado de la relación con los proveedores de servicios de mantenimiento externo. El mejor parámetro del nivel del rendimiento del centro de servicios es la satisfacción del cliente. Por lo tanto en sus actividades se encuentran:        Registro y supervisión de cada incidencia Confirmación de que el servicio solicitado se encuentra incluido en SLA Seguimiento del proceso de escalamiento Identificación de problemas Cierre de la incidencia Informe al cliente Centro de información
Es su responsabilidad mantener informados a clientes y usuarios sobre el estado del incidente reportado. por lo tanto para poder proporcionar servicios de calidad es necesario sostener una buena relación. que permitan medir objetivamente su desempeño y la apreciación del usuario.Imagen obtenida de http://www.es/procesos-itsm. por lo tanto Osiatis (s. Solo apara fines educativos. Es necesario el diseño de métricas.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de qué tipos de recursos pueden ser utilizados como canal de comunicación:
Fuente: Imagen obtenida de Vilches. (2010). Se clasifica en:
. E. No es necesario solo limitarse a un solo canal.3 Administración de problemas La Administración del Problemas describe una situación no deseable causante de uno o más incidentes (Vilches. pero si en la mejora del servicio.Los incidentes pueden ser reportados al centro de servicio utilizando diferentes canales de comunicación disponibles en la actualidad. existiendo un abanico de posibilidades que no impactan significativamente en los costos. la cual se ve reflejada en la percepción satisfactoria del cliente.
4. Se aplica en todas las fases del ciclo de vida del servicio. gracias a la tecnología. Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3. España: Luarna. para investigar las causas de las incidencias. 2010).
Antes de entrar en las funciones. y estas son:   Diagnosticar las causas que provocan alteración real o potencial de un servicio de TI Diseñar diferentes soluciones para una sola causa
. puede ser de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. es necesario conocer la diferencia entre problema y error conocido:
Causa no identificada. beneficios e inconvenientes.
Osiatis (s.Reactiva
Estudia los incidentes ocurridos para identificar las causas y proponer su solución.f) enlista las principales funciones de la administración de los problemas.
identificar y resolver los problemas. no podrán solucionar las incidencias ni clasificar. Aumento de los costos por la contratación de personal especializado. registrar y clasificar los problemas Proporcionar soporte a la Administración de incidencias. vulnerabilidades) Beneficios Dificultades
Aumento de la calidad de los servicios de TI Reducción del número de incidentes Resolución de incidentes en menor tiempo Mayor cantidad de incidentes resueltos en la primera línea Optimización de recursos Reducción de costos La información generada es de gran utilidad para la Administración de la capacidad. y además genera un impacto negativo en el desempeño de la infraestructura de TI.
Las principales actividades a realizar en la gestión de problemas son: Control de problemas “El objetivo del control de problemas es conseguir que estos se conviertan en errores conocidos. suministrando soluciones temporales o parches Analizar y determinar las causas que ocasionan un problema Proponer soluciones a las causas identificadas Elevar RFC’s a la Administración de cambios. 
Si se reconoce que un incidente se está suscitando frecuentemente. para realizar los cambios necesarios en la infraestructura Es responsable del PIR Realiza el reporte de los resultados correctamente documentados de los hallazgos (orígenes y soluciones) Análisis de tenencias para prevenir incidentes potenciales (virus.f). El control de problemas está integrado por tres fases:
. amenazas. La falta de compromiso para la actualización de las bases de datos.
Las principales funciones de la administración de problemas de acuerdo a Osiatis (s.f). son:
Identificar. para que el control de errores pueda proponer las soluciones correspondientes ” (Osiatis. s.
Si no se trabaja en coordinación con la Administración de incidencias y problemas. disponibilidad y niveles de servicio. es responsabilidad de la Administración de problemas identificar sus causas y proponer las posibles soluciones.
tripod. las fuentes de información que se usan son las siguientes:
La base de datos de incidencias: un incidente al que se le ha dado una solución temporal es un problema potencial. Por lo tanto se debe realizar un análisis para identificar si es un hecho aislado.com Solo para fines educativos.Identificación y registro Una de las principales tareas es identificar los problemas. Análisis de la infraestructura de TI: debe identificar los posibles puntos débiles para reforzar los sistemas y estructuras de TI en colaboración con la Administración de la disponibilidad y de la capacidad Deterioro de los niveles del servicio: la
Imagen obtenida de http://access20xx.
degradación de la calidad del servicio sin una razón aparente puede ser motivo de un problema que no se ha manifestado en forma de incidentes. cerrado Clasificación y asignación de recursos
Los elementos que deben ser considerados para la clasificación de un problema son:
Problema de hardware Problema de software Funciones afectadas Detalles sobre CI’s
Personal Equipo Licencias Refacciones Análisis de diagnóstico: error conocido
. urgencia e impacto Estado: activo. error conocido.
El registro del problema debe contener información sobre:
Los CI’s afectados Causas Síntomas Soluciones temporales aplicadas Servicios involucrados Nivel de prioridad.
Los errores además se der ocasiones por hardwarey software tambi én pueden ser ocasionados por:errores de procedimiento
Documentación incorrecta Falta de comunicación entre diferentes áreas
.el-palomo. Solucionar temporalmente incidencias reportadas. s.
Una vez determinadas las causas del problema.f). su estado cambia a error conocido y la responsabilidad para el área de control de errores. este se convierte en un error conocido y se remite al control de errores para su posterior procesamiento (Osiatis. para reducir el impacto en coordinación con la Administración de incidentes.Sus objetivos son:
Establecer las causas. Solo para fines educativos. Control de errores Una vez identificadas las causas que ocasionan el problema.
En control de errores está conformado por las siguientes etapas:
La principal tarea es registrar toda la información posible sobre el error.com.Imagen obtenida de http://www.
. Solo fines educativos.el-palomo.
La documentación que se genera en la administración de problemas es:  Informes de rendimiento de la administración de problemas. se puede asignar como estado cerrado. además de:
Calcular el impacto que tendrían en la infraestructura de TI. se puede solicitar una RFC de emergencia para que se realice el cambio.En esta etapa se deben diseñar diferentes soluciones para reparar el daño del error.
Por lo tanto. Posibles consecuencias sobre los SLA’s.f). y para evaluar su eficacia es imprescindible realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su rendimiento (Osiatis. Actualizar KEDB.
Debe implementar cuándo sería el mejor momento ¿La solución temporal cumple con los niveles de servicio estipulados en los SLA’s? ¿Los beneficios justifican los costos? Revisión postimplementación y cierre
Análisis de los resultados.mx. el objetivo de la gestión de problemas no es otro que el de mejorar el funcionamiento de la infraestructura TI. s. Solo para fines educativos.blogspot. Si los resultados son satisfactorios y se pueden cerrar todos los incidentes generados relacionados con el error. contiene: o Número de errores resueltos o La eficiencia de las soluciones propuestas
. Si la implementación de la solución trae como consecuencia la degradación del servicio.
Imagen obtenida de http://jmnegocioss. Los costos asociados.
etc. y se centra especialmente en asegurar que los servicios cumplen los niveles acordados (Osiatis. contiene: o Acciones realizadas para la prevención o Resultados de los análisis realizados o Detalle de las adecuaciones realizadas a la infraestructura de TI Informes de calidad de productos y servicios: o Evaluación del impacto en la calidad del servicio o Proporcionar información para la toma decisiones futuras
Glosario CSU: Centro de servicios del usuario FAQ’s: Preguntas frecuentes KB: Base de conocimiento KE: Error conocido KEBD: Base de datos se errores conocidos Know how: Conocimientos más valiosos. Administración de operaciones de los servicios de TI Introducción En una organización en la que su infraestructura crece constantemente y los servicios ofrecidos requieren un control que garantice la calidad y el cumplimiento de los niveles de servicio. es necesaria una herramienta que sirva para tomar decisiones basadas en los resultados de la operación diaria.
o Tiempo de respuesta o Impacto en la administración de incidencias Informes de administración proactiva.
. todos los pedidos se revisan a través de un portal. ¿Qué se debe hacer para garantizar que todos estos servicios sigan funcionando correctamente? La administración de operaciones es la unidad responsable del mantenimiento y la gestión continua de la infraestructura de la organización TI. Saber cómo PIR: Revisiones postimplementación RFC: Petición de cambio SKMS: Sistema de gestión del conocimiento del servicio Objeto del tema 5.). f. los datos de los clientes se almacenan en una base de datos. Piensa en una organización en la que ya está funcionando el servicio de correo: todos los usuarios tienen asignados sus permisos para cada aplicación. s.
s.mayo. f. revisado y probado.
Imagen obtenida de http://rmorales.). punto de vista que ha cambiado para las organizaciones cuyos proyectos son la puesta en marcha de servicios de outsourcing. en el área de TI los términos operaciones y proyectos son vistos como dos argumentos completamente diferentes. Es importante utilizar estrategias para diseñar y operar procesos que brinden una ventaja competitiva sustentable a la organización (Triada Solutions. ya que el alcance de dichos proyectos incluye la operación de los mismos. Por tanto.pdf Solo para fines educativos.mx/admon. ¿será capaz de crear nuevos servicios? Las respuestas a estas preguntas las encontrarás en los temas de este módulo. Explicación del tema 5.
¿Cuál es la situación que se vive en una organización día a día?
. el servicio es implementado y forma parte de la operación de la organización. Una vez que el diseño de un servicio ha sido terminado. se llama administración de las operaciones de servicios de TI. con ello uno o varios procesos de la organización son modificados.uson.El área responsable de este tipo de situaciones y muchas no mencionadas.1 ¿En qué consiste la operación de los servicios de TI? Con frecuencia. ¿una organización será capaz de mantener los niveles de calidad de sus servicios?. relacionadas con el día a día de una organización.
Cuando más compleja se vuelve la administración de la infraestructura de TI. Algunos proveedores que proporcionan servicios de outsourcing de TI son: → EMC → IBM → HP → Telmex ¿Qué es la administración de operaciones?
. en ocasiones resulta más sencillo contratar un proveedor que se encargue del área de TI para obtener mayores créditos de la inversión. Los servicios solicitados contemplan la funcionalidad total de la infraestructura de TI. Por lo tanto. tiempos de atención a las aplicaciones críticas y personal altamente calificado. con la asignación de presupuesto con ciertas limitantes. más recursos económicos y humanos deben ser asignados para lograr el cumplimiento de los niveles de servicio y cubrir las demandas de sus clientes.
Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3.). aunque estas sean repetitivas Su equipo de trabajo lo conforma personal especializado Hay una tendencia a establecer acciones repetitivas y fiables para asegurar el éxito de la operación del servicio El valor real de una organización se mide y distribuye a través de la administración de operaciones
. Osiatis (s. f. y se centra especialmente en asegurar que los servicios cumplen los niveles acordados (Osiatis.) menciona algunos aspectos claves en la administración de operaciones:       Trabaja para asegurar que un dispositivo. f. sistema o proceso esté funcionando Ejecuta los planes Realiza tareas a corto plazo. España: Luarna.Fuente: Vilches. Por lo tanto. la administración de operaciones es la encargada de todas las tareas diarias necesarias para mantener la infraestructura y garantizar que los servicios se proporcionen correctamente. La administración de operaciones es la unidad responsable del mantenimiento y la administración continua de la infraestructura de la organización de TI. (2010). s. E.
la transición y la mejora de servicios Adaptar modelos de SOA que agilicen la operación de los servicios Manejar los servicios en los niveles convenidos Realizar las actividades para entregar procesos Manejar la tecnología necesaria para proporcionar los servicios de asistencia Manejar las operaciones diarias de los procesos Permitir la mejora continua del servicio a través de su supervisión. con el establecimiento de métricas (KPI) y el almacenamiento de los datos Habilitar la mejora continua del servicio mediante el seguimiento de la ejecución. el diseño. la evaluación de las cifras y la recopilación de los datos para poder obtener información sobre: o Los servicios o Las personas o La tecnología o Los procesos de administración del negocio
.Imagen obtenida de http://latamvmwareforum.com/chile. Los objetivos de la administración de operaciones según Vilches (2010) son:              Proporcionar servicios estables Concretar la rutina de las operaciones de punta a punta y de forma robusta Proveer procesos rediseñados para la solución de incidentes y problemas Establecer nuevas funciones y procesos Supervisar el cumplimiento de los eventos de la tecnología y de las peticiones de servicio Participar en la estrategia. Solo con fines educativos.
Comprender la importancia y el impacto en los procesos de negocios.Implementación Esta tarea se realiza de acuerdo a la información obtenida en la fase de diseño. Buscar la inversión para lograr el retorno de valor. Solo con fines educativos. Seguir los manuales y procedimientos que determinan los roles operacionales para la administración de la tecnología y entrega de los servicios. Entender el impacto que existe entre las fallas de la tecnología y la prestación correcta de un servicio. Generar ahorro con la optimización de la tecnología.
Imagen obtenida de http://redes-t2-p3-ing-sistema-aldea-macaro.blogspot. Los requisitos generales para que la administración de operaciones realice sus funciones correctamente son los siguientes:        Entender exactamente las funciones de la tecnología y saber cómo aplicarla para prestar servicios de calidad. pero la más común incluye dividir las actividades en dos divisiones:
.mx/. Estructura La estructura que se adopta en esta área depende en gran medida del tamaño de la organización. Implementar un proceso de evaluación sobre el cumplimiento de los objetivos de la administración de las operaciones.
Funciones Todas las actividades realizadas en la administración de operaciones están estrechamente relacionadas con el monitoreo y la supervisión.
. Algunas de las funciones realizadas son las siguientes:
Control de operaciones: Su objetivo principal es el monitoreo y la supervisión de los servicios. desfragmentación de discos. así como todo hecho relacionado a la infraestructura de TI de la organización. contratos y consolidación. etc. Administración de instalaciones: su función es la supervisión del mantenimiento físico de todo el equipo. borrado de archivos temporales. como por ejemplo: supervisan que cada noche se efectúe el proceso de respaldo nocturno de la base de datos de manera correcta. Programación de tareas: utilizados para la ejecución de tareas rutinarias. por ejemplo: creación de respaldos. si llegaran a detectar un error deben reportarlo. memoria. por ejemplo:performance. Sus principales actividades son las siguientes:
Administración de consolas: a través de las cuales supervisan la operación y el monitoreo de cada recurso y actividad. Administración de impresión y salidas: se encarga de la recopilación y la distribución de documentos impresos o entregables electrónicos. etc. sitios de recuperación. También es la responsable de la administración del centro de datos.
Control de operaciones: comúnmente está conformada por el grupo de operadores que se encarga de monitorear que todas las actividades rutinarias se lleven a cabo de forma correcta. restauración de respaldos. ancho de banda.
En ocasiones es más conveniente para algunas empresas contratar los servicios de proveedores expertos en la materia. por ejemplo: el centro de datos (site). Internetworks. Control de la unidad: De acuerdo a Osiatis (s. f.Gestión de instalaciones: Su labor es administrar la infraestructura física de TI. el control de la temperatura y humedad. la distribución eléctrica. También se encarga del despliegue del proyecto grande que implica infraestructura nueva numerosa. esta se encarga básicamente del monitoreo del rendimiento de la infraestructura de TI. etc. etc. como por ejemplo la apertura de un nuevo edificio.). Softlayer. mediante la revisión frecuente de los siguientes indicadores:
Tareas programadas finalizadas con éxito Número de excepciones que se presentan en las tareas y actividades programadas Número de restauraciones del sistema o de datos requeridas Estadísticas detalladas de la instalación de equipos Métricas de procesos tales como: o Tiempo de respuesta a eventos o Tiempos de resolución de incidentes o Número de incidentes relacionados con la seguridad o Número de escalonado de incidentes y razones o Número de cambios implementados y retirados o Número de cambios no autorizados que se detectaron o Número de versiones
. por ejemplo Triara.
informes y acciones. evaluar los indicadores y recopilar datos no se llevan a cabo sistemáticamente durante la operación de los servicios (Triada Solutions. controladas y gestionadas. Monitoreo externo: su función se centra en ejercer control de elementos y actividades que dependen de otros grupos.) o Reportes de acceso físico a las instalaciones o Número de eventos e incidentes relacionados con la seguridad y su resolución o Estadísticas de uso eléctrico o Eventos relacionados con el uso eléctrico
La operación de los servicios es una fase crítica del ciclo de vida de la gestión de servicios de TI. El monitoreo se puede realizar en dos niveles:   Monitoreo interno: se enfoca en la supervisión de actividades dentro de un equipo o departamento. los cuales son:
. f. Tampoco será posible efectuar mejoras al servicio si las actividades cotidianas para monitorear el rendimiento. Procesos bien planificados e implementados no tendrán sentido si las operaciones del día a día de estos procesos no son adecuadamente dirigidas. se deben considerar métricas que muestren evidencia de: o Rendimientos según planificación o Número de ventanas de mantenimiento superadas o Objetivos de mantenimiento alcanzados Las métricas elaboradas para la evaluación del mantenimiento de las instalaciones deben aportar datos como: o Costo vs presupuesto o Incidentes relacionados con el edificio (fuga de agua. un goteo.o 
En el caso de delegar tareas de mantenimiento. etc. Monitoreo y control de operaciones El proceso de monitoreo y control de esta fase funciona con base en un ciclo infinito de revisión.). procesos o funciones externas.
Vilches (2010) menciona que existen dos tipos de ciclos de monitoreo y de control. s.
Monitoreo pasivo: utiliza herramientas que consisten en la elaboración y transferencia de reportes o eventos a un agente de monitoreo. Ejemplo: identificar cierta cantidad de error de lectura en una unidad de cinta. realizar el respaldo de la base de datos del servidor de correo cada día a las 2:00 de la mañana. Por ejemplo. Se utiliza para localizar y resolver problemas una vez ocurridos. utilizar la herramienta NetCrunch para poder ver los parámetros de tiempo de respuesta y disponibilidad reales. Monitoreo basado en excepciones: se utilizan cuando no se está interesado en medir el rendimiento. Ejemplo: identificar de un log el comportamiento extraño de un servidor. Medición continua: se le llama así a la acción de realizar monitoreo en tiempo real de un sistema para garantizar que cumple con la norma de rendimiento. Por ejemplo: el envío de un ping para ver si responde la tarjeta de red del servidor www. se desvía el tráfico de ciertos departamentos al enlace 2. Rendimiento y salida: se utiliza para medir el cumplimiento de los objetivos.
En la administración de operaciones de TI se utilizan todos los tipos de monitoreo. como por ejemplo: si el ancho de banda del enlace 1 llega al 70 %. Monitoreo reactivo: se utilizan herramientas para realizar una acción determinada después de ocurrir cierto evento. y responde a cambios.
Existen diferentes herramientas que se utilizan para el monitoreo de aplicaciones. pero ITIL solo se centra en el monitoreo de rendimiento. Por ejemplo. Sistema de ciclo cerrado: se refiere al control y monitoreo de un entorno. dependiendo de la aplicación y de su utilización es el tipo de herramienta o monitoreo que se asigna:      Monitoreo activo: es una acción repetitiva que consiste en preguntar el estado del sistema. sin importar a qué horas se respalda el sistema operativo del mismo equipo. sino cuando se interesa en ciertos eventos excepcionales. Por ejemplo: en caso de detectar virus sacar de línea el servidor en automático y enviar las alertas a los operadores. como el apagado de un equipo. Monitoreo proactivo: se utilizan herramientas que identifican patrones o comportamientos que indican que un CI o sistema puede fallar. 
Sistema de ciclo abierto: se refiere a una actividad específica.
aunado al valor que adquiere la información para la organización.
. define cada proceso utilizado para la operación. 2012). E. para lograr una adecuada satisfacción de los clientes (Eder.2 La calidad de entrega de servicios y su relación con el negocio En la actualidad todas las organizaciones dependen en gran medida de la utilización de las tecnologías de información como un recurso vital para el cumplimiento de las metas de negocio. esto. control y utilización de los servicios de TI.Fuente: Vilches. Grandes inversiones son destinadas en la compra de equipos y sistemas que forman la infraestructura de TI para dar soporte a los procesos de negocio. Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3. es necesario poder garantizar la calidad de la información y el cumplimiento de los objetivos del negocio. (2010). 5. administración. España: Luarna. sin embargo. La administración de los servicios de tecnologías de información se basa en la filosofía de definir y mantener los niveles requeridos de servicios de tecnologías de información proporcionados por las empresas.
Las infraestructuras y propiedades no solamente forman parte de los activos.Imagen obtenida de http://www. los procesos de entrega del servicio se dividen en lo siguiente:
. pues debe asegurar la optimización de los procesos de entrega y soporte de servicios. Solo con fines educativos. las grandes inversiones realizadas en tecnología para su resguardo y correcta manipulación son justificadas siempre y cuando apoyen a cumplir los objetivos del negocio a un costo justo y de cómo ha resultado un retorno de inversión razonable.com/co/s_softwarefactory. un activo que no se le había reconocido su valor e importancia es la información.htm. Por lo tanto. Johnson (2006) menciona que en ITIL. En cada organización existe un área de TI que crea y proporciona los servicios de TI a clientes (internos y externos) que confían en recibirlos con calidad.swassociatesint. El proceso de comunicación utilizado para canalizar información entre clientes y proveedores juega un papel primordial.
requieren la aplicación de técnicas y medidas de control mediante un
. Su objetivo es establecer los cambios necesarios e implementarlos provocando el menor impacto posible. Administración de la continuidad del servicio de TI: sirve para preparar los procedimientos necesarios para garantizar la continuidad del negocio en caso de desastre. como resultado de las operaciones y procesos diarios del negocio. probadas y corregidas de hardware y software. Se encarga de reanudar los servicios que se encuentran fuera de servicio.Imagen obtenida de http://www.com/docs/espanol/it_service_mgmt_white_paper_es. Se encarga de disminuir el impacto de los problemas surgidos en área de TI.pdf Solo con fines educativos. causando una interrupción en el proceso de negocio. Administración de niveles de servicio: su objetivo es determinar los acuerdos sobre los servicios de TI con los clientes y proveedores.
El procesamiento de datos y la generación de información. Administración de cambios. controla y comprueba las configuraciones que proveen soporte a los servicios de TI. Administración financiera: proporciona control sobre la inversión y crédito de los recursos y activos de TI. Función de service desk: proporciona un único punto de contacto entre cliente.calatam.            Administración de incidentes. Administarción de la configuración: describe. Administración de la capacidad: su objetivo es garantizar la capacidad necesaria para proporcionar los servicios que cubran los requisitos del negocio. usuarios y proveedores dentro de la organización. Administración de versiones: garantiza solo la implementación de las versiones completas. implementar y supervisar su cumplimiento. Administración de problemas. Administración de la disponibilidad: garantiza la disponibilidad de los servicios que soportan los procesos del negocio.
3 Ciclo de vida del servicio De acuerdo a Vilches (2010) el ciclo de vida de un servicio es un modelo de organización con una visión.sistema de administración que garantice la prestación de los servicios y la reducción de la vulnerabilidad a amenazas (Eder. comprende y entiende las siguientes premisas:     Todas y cada una de las fases del ciclo de vida se relacionan con el valor de los servicios de TI. La administración de los servicios se realiza de manera estructurada. Un servicio entregado con calidad agrega valor a la organización. 2012). por mínimo que este sea. España: Luarna. E. El impacto que produce un cambio en toda la infraestructura de TI. (2010). o Menor discrepancia entre la información en la CMS y el entorno real o Mayor calidad y precisión de la información sobre activos y CI´s o Menos errores por información obsoleta o Menor duración de las auditorías por mejor acceso a la información o Porcentaje de problemas resueltos
La utilidad (lo que hace). La colaboración entre los responsables de los diferentes procesos es un elemento vital para el correcto funcionamiento.
. Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3. por ejemplo: o Número de incidentes o Número de problemas o Tiempos de diagnósticos o Número de eventos por categoría o Número de eventos por importancia y criticidad o Número y porcentaje de eventos que requiere intervención humana o Número y porcentaje de eventos que han dado como resultado un cambio La garantía (lo bien que lo hace). ¿pero en qué consiste ese valor? De acuerdo a Vilches (2010) el valor se puede medir con base en: 
Fuente: Vilches.
Mejora continua del servicio: provee una guía
Imagen obtenida de http://ensenada.gob. El ciclo de vida de un servicio debe:   Proporcionar la configuración correcta a los servicios de TI Garantizar las inversiones al poder evaluar su rendimiento
Estrategia del servicio: trabaja con el enfoque de ver como un activo estratégico a la administración de servicios. Operación del servicio: muestra las mejores prácticas para la operación diaria de los servicios.Para ITIL v3 el ciclo de vida de un servicio comienza desde su solicitud hasta su entrega.mx/Micrositios/Informatica/?p=154. Diseño del servicio: transforma los objetivos estratégicos en portafolios servicios y activos. Transición del servicio: se encarga de todos los procesos necesarios para la implementación de nuevos servicios o de modificaciones a los servicios existentes.
ar/boletin/58_ciclo_pdca_estrategia_para_mejora_continua.para la creación de mantenimiento del valor a los clientes. siguiendo el modelo de mejora continua de Deming. Facilita la administración del servicio desde un enfoque global que incluye el negocio y las TI a niveles estratégicos tácticos y operativos.
Imagen obtenida de http://www.     Permite la integración con los procesos de negocio.calidadgestion.
¿Por qué elegir un modelo basado en un ciclo de vida? Cuesta (2008) da respuesta a esta pregunta con los siguientes puntos:
Solo con fines educativos. Ofrece retroalimentación para tener una visión completa del ciclo de vida.html con fines educativos. Permite administrar los servicios de principio a fin.com. agregándoles valor a través de la infraestructura y servicios de TI.
Documents Similar To Objeto Del Tema 1Skip carouselTesis_200216Trabajo RojasitSMF_ServiceTalk_Marzo2011[1]transici-n-del-servicio-basada-en-itil-v3-gu-a-de-gesti-n.pdf8_Curso_de_IntroducciÃ³n_a_la_GestiÃ³n_de_ServiciosGuia Practica de Gestion de ServiciosITIL Como Base Para Evaluar La Calidad Del Servicio en TI v2Análisis Comparativo de Modelos Con Enfoques Basado en Procesos Para Empresas de TelecomunicacionesSolanoGiovanni-SolanoDaniel-Proyecto1-3087Taller ITIL TODOITIL-PLANEAMIENTO ESTRATEGICOMejora Continua Del ServicioTallerlITIL_Sesion01TallerlITILHoja Informativa Mapa de Procesos Itil v3ITIL+ISO20k.docxItilAlineandoTIalNegocioconITILv31GobiernoTIeITILv3DIPLOMADO_GERENCIA_TICFAQ054-061(1)Guia de Gestion de Servicios en Iso 20000Contenido_978-2-7460-7618-1.pdfCec Fundamentos Itil p1iso 20000Certificacion+ISO+20000.pdfISOPresentacion Inteli - UIA 150611 VC01 00ISO 20000More From Vanessa RomeroSkip carouselYoutube Negocios Libro Blanco del Comercio ElectrónicoResume n Politic as iComunicacionUn Caso Practico de Implementacion de Crm 1231130140453861 1v51cli GuideCultura e Ideología de las Organizaciones

References: resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 Resolución 
 resolución 
 resolución