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MANUAL DEL SERVICIO MASFACTURAWEB GUÍA DEL USUARIO FINAL v PDF
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Montserrat Vera Zúñiga
1 MANUAL DEL SERVICIO MASFACTURAWEB GUÍA DEL USUARIO FINAL v1.0.0 Mayo 2009 MFW-SAT-3004 Guía del usuario final Página 12 Tabla de contenido Objetivo Requerimientos Fiscales del Usuario del Servicio Requerimientos Técnicos del Usuario del Servicio Configuración del Explorador de Internet Solicitud de Servicio Contratación de Servicio Acceso al Servicio por primera vez Firma de contrato de servicio con FIEL Parámetros del Sistema Configuración de Sellos Digitales Configuración de Series Configuración de Rango de Folios Emisión de Comprobantes Fiscales Digitales Alta de Receptores de Comprobantes Fiscales Digitales. (Clientes) Crear un Comprobante Fiscal Digital Consulta de Comprobantes Fiscales Digitales Ver un CFD Impresión un CFD Envío de un CFD por correo Guardar en Disco un XML de un CFD Cancelar un CFD Descarga del Reporte Mensual para envío al SAT Administración de Receptores (Clientes) Baja de Receptores (Suspensión) Guía del usuario final Página 23 Alta de Receptores Editar Receptores Creación de Usuario Auditor del SAT Administración de usuarios del sistema Creación de Perfiles Permisos de Perfiles Creación de un usuario Cambios y Modificación de datos del Emisor Soporte del Sistema MasFactura Web Por Web Por teléfono Clausulas del nivel de servicio de soporte técnico Contingencia Contrato de Prestación de Servicios Glosario Guía del usuario final Página 34 Tabla de Figuras y esquemas. Figura 4-1 Formato de Registro de Solicitud de Servicio Figura Selección de servicio a contratar en el "Alta de servicios a contratar" Figura 4-3 Captura de Cantidad para agregar servicios en la sección de "Alta de servicios a contratar" en Información de Orden de Servicio Figura 4-4 Ingreso de Código de Promoción en la opción "Agente/promoción" Figura 4-5 Selección de "Forma de Pago" Figura 4-6 Confirmación de solicitud con código capcha en la sección "Fin de la Solicitud" Figura 4-7 Confirmación de Solicitud Figura 5-1 Página principal del sistema MasFactura Web. Sección de inicio de acceso Figura 5-2 Acceso al sistema Figura 5-3 Cambio obligatorio de contraseña en el primer acceso al sistema Figura 5-4 Confirmación de cambio de contraseña Figura 5-5 Ingreso de FIEL para firma electrónica del "CONTRATO DE SERVICIOS" Figura 5-6 Confirmación de "CONTRATO FIRMADO EXITOSAMENTE"...14 Figura 5-7 Forma de captura para Número de referencia del SAT para el Alta Operativa Figura 6-1 Configuración de Sello Digital en la sección de "Configuración de CFDs" Figura 6-2 Ingreso de Sello Digital Figura 6-3 Configuración de Series...15 Figura 6-4 Asociación de serie, tipo de documento y certificado Figura 6-5 Asociación de series con el rango de folios y número de aprobación por el SAT Figura 7-1 Menú para alta de clientes dentro de la sección Administración de Clientes Figura 7-2 Formulario de alta de Receptores. (Clientes) Figura 7-3 Menú para crear un CFD Figura 7-4 Asignación de Serie al CFD Figura 7-5 Asignación de Cliente a Facturar Figura 7-6 Formato para ingresar Datos Generales del CFD...19 Figura 7-7 Campos extra de Entrega Figura 7-8 Formulario de "Detalle de Artículos de la Factura" Figura 8-1 "Consulta de CFDs" Figura 8-2 Consulta de CFD para "Ver el XML", "Ver el CFD" y "Envío de CFD" Figura 8-3 Vista de un CFD con opción a "Imprimir" Figura 8-4 Formato para envío de CFD en XML al receptor dentro de la opción de "Enviar CFD" Figura 9-1 "Cancelación de CFDs" Figura 9-2 "Formulario para Cancelar CFDs" Figura 10-1 Descarga de "Reportes Históricos de CFDs"...25 Figura 11-1Administración de Receptores (Clientes) Guía del usuario final Página 45 Figura 11-2 Edición de Receptores (Clientes) Figura 12-1 Creación del Usuario para el SAT en una Orden de Fiscalización y Auditoria al Sistema Figura 12-2 Formulario para dar de alta el auditor del SAT en base a una orden de Fiscalización dentro de la sección del menú del SAT Figura 13-1 Menú de "Administración de Cuenta" Figura 13-2 Asignación de permisos a los perfiles de usuario Figura 13-3 Formulario para la "Creación de Nuevo Usuario". Paso Figura 13-4 Asignación de "Usuario" y "Contraseña" a nuevo usuario. Paso Figura 14-1 "Información general" del Emisor Figura 14-2 Edición de datos del Emisor Figura 15-1 Opción para levantar un Ticket de soporte...33 Figura 15-2 Formulario para levantar un ticket de un evento no esperado o soporte Objetivo Este documento tiene la finalidad de ser una guía práctica para el usuario final que pueda operar la emisión y envío de comprobantes fiscales digitales en el servicio MasFacturaWeb de MasterEDI S. A. de C. V. Guía del usuario final Página 56 1. Requerimientos Fiscales del Usuario del Servicio. Para el uso del sistema de Emisión y Generación de Comprobantes Fiscales Digitales MasFacturaWeb. 1) Ser Contribuyente. 2) Contar con FIEL. 3) Contar con CURP. 4) Contar con Certificado de Sello Digital. 5) Serie y rango de folios con número y año de aprobación vigentes. 6) Contar con un Proveedor Autorizado para la Emisión de Comprobantes Fiscales Digitales. Guía del usuario final Página 6 1. Requerimientos Fiscales del Usuario del Sistema7 2. Requerimientos Técnicos del Usuario del Servicio. 1) Una PC con acceso a Internet. 2) Velocidad de Internet de 512 Kbps de ancho de banda o superior. 3) Acceso a los puertos 443 y 80 TCP UDP. 4) Internet Explorer 7.0 ó superior. 5) Permitir el acceso de ventanas emergentes. Guía del usuario final Página 7 2. Requerimientos Técnicos del Usuario del Servicio8 3. Configuración del Explorador de Internet. Es necesario acceder al portal con Internet Explorer 7.0 ó superior, para poder navegar correctamente y poder obtener un correcto funcionamiento. Así también es necesario instalar Adobe Flash Player y permitir ventanas emergentes. Para permitir las ventanas emergentes es necesario seguir los siguientes puntos: 1) Ir a inicio y de click para iniciar en el icono de Internet Explorer. 2) Al ingresar al internet Explorer, vaya a la parte superior y seleccione el Menú Herramientas. 3) Elija Opciones de Internet. 4) Selecciona la pestaña Privacidad. 5) Quite la selección de Bloquear elementos emergentes: 6) Se deshabilitan automáticamente los elementos emergentes: 7) Por último clic en el botón Aceptar. Guía del usuario final Página 8 3. Configuración del Explorador de Internet 9 4. Solicitud de Servicio. 1) Entrar al Internet Explorer en su computadora. 2) Ingresar al Sitio https://www.masfacturaweb.com.mx. 3) Ir a la Solicitud de Registro de Servicio y dar click. 4) Llene el formato REGISTRO DE SOLICITUD DE SERVICIO que se muestra. Dependiendo el tipo de contribuyente le habilitará las opciones a llenar. Figura 4-1 Formato de Registro de Solicitud de Servicio. NOTA: Es importante que para poder continuar no debe de existir ningún asterisco de color rojo (*). El asterisco de color rojo son los campos que requiere el sistema para poder darlo de alta en la solicitud. 5) Presione el Botón de Continuar. 6) Seleccione el servicio a contratar. Figura Selección de servicio a contratar en el "Alta de servicios a contratar". Guía del usuario final Página 9 4. Solicitud de Servicio 10 NOTA: La inscripción de cualquier servicio es obligatoria. 7) Capture la cantidad en número y de Click en el Icono de Agregar. En la ventana de Información de la Orden de Servicio se mostraran automáticamente los servicios que se estén agregando, como se ilustra en la siguiente pantalla. Figura 4-3 Captura de Cantidad para agregar servicios en la sección de "Alta de servicios a contratar" en Información de Orden de Servicio. 8) Si cuenta con algún código de Agente/promoción, seleccione la opción. De lo contrario, vaya al punto 11. 9) Captura del Código de Agente/promoción. 10) Al ingresar el código, presione Aplicar Código y el sistema ingresará una partida con el código de promoción como se muestra en la siguiente figura: Figura 4-4 Ingreso de Código de Promoción en la opción "Agente/promoción". 11) Presione el Botón de Continuar. Guía del usuario final Página Solicitud de Servicio 11 12) Seleccione la forma de pago y llene los datos que se le indican. Le mostrará una lista con las opciones de: Depósito, Transferencia y Tarjeta de Crédito. Figura 4-5 Selección de "Forma de Pago". 13) Presione el Botón Continuar. 14) Por último llega a la sección Finalización de Solicitud, en donde debe de capturar el código que se muestra. Figura 4-6 Confirmación de solicitud con código capcha en la sección "Fin de la Solicitud". 15) Presione el Botón Enviar Solicitud y le mostrara la siguiente confirmación. Figura 4-7 Confirmación de Solicitud. 16) También recibirá en el correo del Representante Legal, el número de solicitud para su pago. Guía del usuario final Página Solicitud de Servicio12 5. Contratación de Servicio. Una vez que haya realizado el pago o depósito, es necesario enviar el comprobante al Centro de Atención y Soporte (CAS) de MasterEDI, a la dirección de correo electrónico para que uno de nuestros consultores se ponga en contacto con usted y realice la comprobación de su información solicitada. Posteriormente aprobará el tramite y se le enviará por correo electrónico la información que requiere para ingresar al portal y firmar su contrato con la FIEL. Acceso al Servicio por primera vez. 1) Ingrese la URL https://www.masfacturaweb.com.mx en su internet Explorer. Figura 5-1 Página principal del sistema MasFactura Web. Sección de inicio de acceso. 2) Ingrese su usuario y contraseña temporal, que recibió en su correo, en la sección de Acceso al Sistema presione el botón de Entrar. Figura 5-2 Acceso al sistema. 3) El sistema le pedirá que cambien su contraseña, con un mínimo 8 y un máximo de 15 caracteres, los cuales deben de ser alfanuméricos más símbolos. Guía del usuario final Página Contratación de Servicio 13 Figura 5-3 Cambio obligatorio de contraseña en el primer acceso al sistema. 4) Presione el botón de ACEPTAR y recibirá una confirmación de cambio correcto de contraseña. 5) Presione el botón CONTINUAR. Figura 5-4 Confirmación de cambio de contraseña. Firma de contrato de servicio con FIEL. 1) Una vez que ingrese por primera vez al sistema, será necesario que lea el contrato y acepte los términos y condiciones, ingrese su FIEL y guarde el contrato. Figura 5-5 Ingreso de FIEL para firma electrónica del "CONTRATO DE SERVICIOS". Guía del usuario final Página Contratación de Servicio14 2) Recibirá una confirmación del sistema donde se mostrará la fecha de firma del contrato. Así también se le indicara que proceda con su Alta Operativa con el SAT. Figura 5-6 Confirmación de "CONTRATO FIRMADO EXITOSAMENTE" Figura 5-7 Forma de captura para Número de referencia del SAT para el Alta Operativa. 3) Una vez ingresada el número de referencia de alta operativa ante el SAT, el sistema le mostrará el estado de pendiente, hasta que el centro de atención a usuarios de MasterEDI, verifique y coteje el número de referencia en el SAT. 4) Posteriormente recibirá un correo electrónico con la confirmación aceptada de aviso operativo. Guía del usuario final Página Contratación de Servicio15 6. Parámetros del Sistema. Configuración de Sellos Digitales. 1) Ingrese la URL https://www.masfacturaweb.com.mx, con su usuario y clave. 2) Valla al menú Emisión de CFDs, Configuración de CFDs, Llaves. 3) Presione el Botón Agregar Llaves. Figura 6-1 Configuración de Sello Digital en la sección de "Configuración de CFDs". 4) Ingrese su Sello Digital con sus archivos.key y.cer que le fueron asignados por SICOFI, así como su contraseña. Figura 6-2 Ingreso de Sello Digital. Configuración de Series. 1) Vaya a Emisión de CFDs, Configuración de CFDs, Series. 2) Presione el botón de Agregar Serie. Figura 6-3 Configuración de Series. Guía del usuario final Página Parámetros del Sistema16 3) En la sección de Alta de Serie, Indique la Serie que le autorizó el SAT para emitir los comprobantes fiscales digitales. 4) Seleccione el tipo de comprobante o documento. (Factura, Nota de Crédito, Nota de Cargo, etc.). 5) Asocie y seleccione el certificado que requiera. 6) Cuando esté listo presione el botón de Guardar Datos. Figura 6-4 Asociación de serie, tipo de documento y certificado. Configuración de Rango de Folios. 1) Ingrese a Emisión de CFD, Configuración de CFD y Folios. 2) Presiones el botón de Agregar Folios. 3) Seleccione la Serie. 4) Ingrese el número de aprobación. 5) Ingrese el folio inicial y el folio final. 6) Presione Guardar Datos. Figura 6-5 Configuración de Folios. Guía del usuario final Página Parámetros del Sistema17 Figura 6-6 Asociación de series con el rango de folios y número de aprobación por el SAT. Guía del usuario final Página Parámetros del Sistema18 7. Emisión de Comprobantes Fiscales Digitales. Alta de Receptores de Comprobantes Fiscales Digitales. (Clientes). 1) Ingrese al sistema a la dirección https://www.masfacturaweb.com.mx. 2) Vaya a la sección de Emisión de CFDs, Administración de Clientes y después Clientes. Figura 7-1 Menú para alta de clientes dentro de la sección Administración de Clientes. 3) Presione la opción Nuevo Cliente 4) Llene el formulario de los datos del Cliente, Dirección Fiscal y Dirección Comercial. 5) Una vez llenado el formato guarde los datos. Figura 7-2 Formulario de alta de Receptores. (Clientes). Crear un Comprobante Fiscal Digital. 1) Una vez que se encuentre dentro del sistema, vaya a Emisión CFDs, Operador de CFDs y Creación de CFDs. Figura 7-3 Menú para crear un CFD. Guía del usuario final Página Emisión de Comprobantes Fiscales Digitales 19 2) Seleccione la serie a usar y presione Continuar. Figura 7-4 Asignación de Serie al CFD. 3) Seleccione al cliente que le requiera emitir un CFD y presione Click para continuar. Figura 7-5 Asignación de Cliente a Facturar. 4) Capture los datos generales que requiera incluir en su CFD y presione Click para continuar. Figura 7-6 Formato para ingresar Datos Generales del CFD. 5) Valide la Dirección de Entrega y agregue datos opcionales extras y presione Click para continuar. Figura 7-7 Campos extra de Entrega. 6) Agregue las partidas del CFD, en el Detalle de Artículos de la Factura y presione para continuar. Guía del usuario final Página Emisión de Comprobantes Fiscales Digitales 20 Figura 7-8 Formulario de "Detalle de Artículos de la Factura". 7) Presione el botón de Crear CFD para emitir el comprobante fiscal digital. Figura 7-9 Creación del Comprobante Fiscal Digital. 8) El sistema le mandará un mensaje de confirmación. Figura 7-10 Confirmación de la Creación Comprobante Fiscal Digital. Guía del usuario final Página Emisión de Comprobantes Fiscales Digitales21 8. Consulta de Comprobantes Fiscales Digitales. Ver un CFD. 1) Vaya a Emisión de CFD, Operación de CFDs y Consulta de CFDs. Figura 8-1 "Consulta de CFDs". 2) Ingrese dentro de los Criterios de Búsqueda la fecha del CFD y presione el botón de Buscar. 3) Posicione el puntero del ratón sobre el CFD y seleccione la opción Ver CFD. Figura 8-2 Consulta de CFD para "Ver XML", "Ver CFD" y "Enviar CFD". 4) Ahora posicione el puntero en Búsqueda Avanzada la cual puede realizar por (RFC del Cliente, Serie, Folio inicial y Folio Final): Figura 8-3 Búsqueda Avanzada (RFC del Cliente, Serie, Folio inicial y Folio Final). Impresión un CFD. 1) Si requiere de imprimir el CFD, vaya a Emisión de CFD, Operación de CFDs y Consulta de CFDs. Guía del usuario final Página Consulta de Comprobantes Fiscales Digitales 22 2) Ingrese dentro de los Criterios de Búsqueda la fecha del CFD y presione el botón de Buscar. 3) Posicione el puntero del ratón sobre el CFD y seleccione la opción Ver CFD. 4) Presione el Botón Imprimir. Figura 8-3 Vista de un CFD con opción a "Imprimir". Envío de un CFD por correo. 1) Si requiere enviar el CFD, vaya a Emisión de CFD, Operación de CFDs y Consulta de CFDs. 2) Ingrese dentro de los Criterios de Búsqueda la fecha del CFD y presione el botón de Buscar. 3) Posicione el puntero del ratón sobre el CFD y seleccione la opción Enviar CFD. 4) Ingrese el correo electrónico del receptor y presione Enviar Correos. Figura 8-4 Formato para envío de CFD en XML al receptor dentro de la opción de "Enviar CFD". Guía del usuario final Página Consulta de Comprobantes Fiscales Digitales23 Guardar en Disco un XML de un CFD. 1) Si requiere guardar el CFD en formato xml, vaya a Emisión de CFD, Operación de CFDs y Consulta de CFDs. 2) Ingrese dentro de los Criterios de Búsqueda la fecha del CFD y presione el botón de Buscar. 3) Posicione el puntero del ratón sobre el CFD y seleccione la opción Ver XML. 4) Seleccione la opción de Guardar e ingres la ruta donde lo quiera almacenar. Guía del usuario final Página Consulta de Comprobantes Fiscales Digitales24 9. Cancelar un CFD. 1) Si requiere de cancelar un CFD, vaya a Emisión de CFD, Operación de CFDs y Cancelación de CFDs. Figura 9-1 "Cancelación de CFDs". 2) Ingrese la Serie y el número de folio y presione el botón de Buscar. 3) Ingrese el Motivo y Observaciones y presiones el botón de Guardar Datos. Figura 9-2 "Formulario para Cancelar CFDs". 4) El sistema le responderá con una confirmación en pantalla indicando el número de operación. Guía del usuario final Página Cancelar un CFD 25 10. Descarga del Reporte Mensual para envío al SAT. 1) Vaya al menú de Emisión de CFDs, Reportes y Mensual 2) Descargue el reporte que requiera para enviarlo al SAT con solo posicionando el puntero del ratón y dando click. Figura 10-1 Descarga de "Reportes Históricos de CFDs" NOTA: Todos los reportes se genera el día siguiente del mes. La responsabilidad de enviar el reporte es del Emisor de CFD. Guía del usuario final Página Descarga del Reporte Mensual para envío al SAT.26 11. Administración de Receptores (Clientes). Baja de Receptores (Suspensión). 1) Ingrese al menú de Emisión de CFDs, Administración de Clientes y Clientes. Figura 11-1 Administración de Receptores (Clientes). 2) Ingrese los criterios de búsqueda. 3) Dentro de la tabla que muestra los receptores seleccione el botón de color rojo con una x para suspender al Receptor. NOTA: Los Clientes o Receptores con el estado Suspendido, no se les podrá emitir CFD, hasta que estén de nuevo con estado de Activo. Alta de Receptores. 1) Ingrese al menú de Emisión de CFDs, Administración de Clientes y Clientes. 2) Ingrese los criterios de búsqueda. 3) Dentro de la tabla que muestra los receptores seleccione el botón de color verde con un símbolo de + para activar al Receptor. Editar Receptores. 1) Ingrese al menú de Emisión de CFDs, Administración de Clientes y Clientes. 2) Ingrese los criterios de búsqueda. 3) Dentro de la tabla que muestra los receptores seleccione el botón con un folder y lápiz para editar al Receptor (Cliente). Guía del usuario final Página Administración de Receptores (Clientes). 27 Figura 11-2 Edición de Receptores (Clientes). Guía del usuario final Página Administración de Receptores (Clientes).28 12. Creación de Usuario Auditor del SAT. 1) Ingrese a Emisión de CFDs, SAT, Auditoría SAT. Figura 12-1 Creación del Usuario para el SAT en una Orden de Fiscalización y Auditoria al Sistema. 2) Llene el formulario para ingresar el motivo de la orden de fiscalización y crear el usuario de acceso al sistema para el auditor del SAT. Posteriormente guarde los datos. Figura 12-2 Formulario para dar de alta el auditor del SAT en base a una orden de Fiscalización dentro de la sección del menú del SAT. NOTA: El usuario le llegará vía correo electrónico al auditor del SAT. Es importante validar el oficio dentro de la página del SAT, así como la acreditación del auditor. Guía del usuario final Página Creación de Usuario Auditor del SAT 29 13. Administración de usuarios del sistema. Creación de Perfiles. 1) Vaya a Administración de Cuenta y después Perfil de usuario. Figura 13-1 Menú de "Administración de Cuenta". 2) Agregue un nuevo perfil presionando el icono 3) Ingrese el perfil y guarde presionando el icono de 4) El sistema confirmará la operación realizada con éxito. Permisos de Perfiles. 1) Vaya a Administración de Cuenta y después Permisos por perfil. 2) Seleccione el Perfil. 3) Seleccione las Opciones Disponibles que desea que tenga el perfil. 4) Agregue las opciones presionando el botón. 5) Seleccione las Opciones Asignadas al Perfil marcando cada una de ellas. Guía del usuario final Página Administración de usuarios del sistema.30 Figura 13-2 Asignación de permisos a los perfiles de usuario. Creación de un usuario. 1) Vaya a Administración de Cuenta y después Usuarios. 2) Agregue un nuevo usuario presionando el icono 3) Llene el formulario para la Creación de Nuevo Usuario. 4) Posteriormente presione el botón. Figura 13-3 Formulario para la "Creación de Nuevo Usuario". Paso 1. 5) Ingrese el Nombre de usuario, Contraseña y forcé a que el usuario cambie su contraseña cuando entre por primera vez al sistema. Guía del usuario final Página Administración de usuarios del sistema.31 Figura 13-4 Asignación de "Usuario" y "Contraseña" a nuevo usuario. Paso 2. 6) Por último presione el icono para guardar los datos. Guía del usuario final Página Administración de usuarios del sistema. 32 14. Cambios y Modificación de datos del Emisor. 1) Vaya a Administración de Cuenta, Servicios contratados, Información general. Figura 14-1 "Información general" del Emisor. 2) Podrá editar Empresa, Cuenta, Apoderado Legal, Dirección Fiscal, Dirección Comercial, Dirección de Expedición, Logotipo [Imagen]. Figura 14-2 Edición de datos del Emisor. 3) Para concluir los cambios presione el botón de Guardar Datos. Guía del usuario final Página Cambios y Modificación de datos del Emisor. 33 15. Soporte del Sistema MasFactura Web. Por Web. 1) Para levantar un ticket, es necesario que ingrese al servicio y vaya al menú de Soporte, seleccione Tickets y registre el soporte que requiera, asignando la Prioridad y Descripción del soporte que requiera, así como el Contacto, Teléfono y Correo electrónico para contactarlo. Figura 15-1 Opción para levantar un Ticket de soporte. 2) Llene el formulario y presione el botón de Enviar Evento. 3) El horario de atención es de 24 hr. Figura 15-2 Formulario para levantar un ticket de un evento no esperado o soporte. Por teléfono. 1) Si marca desde el interior de la república hable al o desde el D. F. al opción 1, y un asesor del centro de atención y soporte le levantará un ticket para resolver el incidente. 2) Los horarios son de Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00 hrs y Sábados y Domingos de 9:00 a 14:00hrs. Clausulas del nivel de servicio de soporte técnico. Guía del usuario final Página Soporte del Sistema MasFactura Web.34 Primera Servicio Soporte Técnico. MasterEDI se compromete a prestar los servicios que en la Solicitud de servicios de MasterEDI se señala. Segunda.- Alcance del Soporte Técnico. MasterEDI se compromete a dar el Servicio de Soporte Técnico en base a los siguientes casos: 1. Actualizaciones de versión de los sistemas de MasterEDI contratados. 2. Errores programación. 3. Configuración básica de los sistemas de MasterEDI. 4. Documentación y manuales de los sistemas de MasterEDI. 5. Entrenamiento básico del uso y configuración de los sistemas contratados por el cliente a MasterEDI. 6. Reanudación de servicio en un lapso no menor a 24 hr en caso de contingencia. 7. Resguardo y copia de respaldo del sistema que se haya contratado por un lapso de 5 años. Tercera.- Fuera del Alcance de Soporte Técnico. MasterEDI se deslinda de cualquier responsabilidad en los casos siguientes. 1. Administración del sistema operativo del equipo donde se encuentren instaladas las aplicaciones del Cliente. 2. Administración de manejadores de bases de datos externas. 3. Control, gestión, soporte, seguridad de cualquier conexión a red o internet por parte del cliente. 4. Administración de antivirus del cliente 5. Administración y configuración de sistemas no desarrollados por MasterEDI. 6. Regeneración de información en caso de que haya sido alterada en su estado original de configuración. 7. Obligaciones legales que el cliente deba de cumplir con las autoridades gubernamentales, para el uso de los sistemas de MasterEDI. 8. Obligaciones comerciales que el cliente deba de cumplir por usar los sistemas de MasterEDI. 9. Obligaciones de auditoría interna que el cliente debe de cumplir con su dirección. Cuarta.- Medios de Soporte. MasterEDI pone a disposición del cliente, las siguientes técnicas y métodos de soporte: 1. Telefónico. Con este servicio se podrá comunicar el cliente al opción 1, o al ext. 114 para resolver los casos antes planteados. 2. Correo electrónico. El cliente podrá enviar un correo a la dirección de correo electrónico enviando su problema. 3. Soporte remoto por Webex. En este medio un consultor de MasterEDI podrá visualizar las pantallas de la aplicación, que un empleado kodak le comparta, únicamente para fines de soporte y resolución del problema. Solamente podrá entrar en los servidores que se acordaron bajo con el cliente, identificando el nombre del servidor. 4. Visita en sitio. Un consultor de MasterEDI agendara una cita con el cliente para visitarlo y poder determinar el caso de soporte que se requiera en las instalaciones. Este servicio será cobrado por Guía del usuario final Página Soporte del Sistema MasFactura Web.35 hora y en el caso de que sea fuera del área metropolitana se cobraran los gastos correspondientes de la visita en sitio. 5. Pagina web. Si el cliente lo requiere puede levantar un ticket. 6. Entrenamiento. El cliente podrá pedir entrenamiento posterior de los sistemas de MasterEDI con un cargo extra por hora. Este será acordado por ambas partes. 7. Consultoría. El cliente podrá hacer uso de la consultoría siempre y cuando el cliente la requiera. Esta encargada por profesionales con experiencia en el desarrollo de sistemas y está conformada por el área técnica de MasterEDI. En este medio de soporte, el cliente podrá pedir soluciones con base en un documento previamente escrito por el cliente indicando los requerimientos necesarios. El costo de este medio de soporte es por hora y no se encuentra dentro de los mantenimientos acordados en el contrato original. Cuarta.- Horarios de Atención y Tiempos de Respuesta. MasterEDI se compromete a prestar los servicios de soporte en los siguientes horarios: Medios de soporte Horario de atención a clientes Tiempo de respuesta Telefónico Correo electrónico Control remoto De lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hr. Sábados y domingos de 9:00 a 14:00 hr. De lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hr. Sábados y domingos de 9:00 a 14:00 hr. De lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hr. Sábados y domingos de 9:00 a 14:00 hr. Inmediato y en caso de no resolverlo se escalara al supervisor en turno. Tiempo de respuesta 12 hr a 24 hr en caso de no resolverlo se escalara al supervisor en turno Tiempo de respuesta 30 minutos a 1 hr., se contactara por teléfono previo. En caso de no resolver se escalara al supervisor en turno. Visita en sitio Se acordara con el cliente 24 hr a 48 hr en caso de zona metropolitana, df, monterrey, Guadalajara. El resto del país y extranjero se acordara con el cliente. Pagina web En línea a través de la consulta del sito Si el caso esta publicado, el tiempo de respuesta seria inmediata o de lo contrario tendrá que esperar hasta que un consultor lo contacte por el mismo medio hasta que el incidente se resuelva y el cliente cierre el caso. Tiempo de respuesta entre 24 a 72 hr.. Entrenamiento Acuerdo entre el cliente y MasterEDI. No aplica Consultaría Acuerdo entre el cliente y MasterEDI. No aplica Soporte fuera de horario de oficina por evento. Fuera de horario de oficina. Inmediato, con cuotas previamente definidas y asignación de guardia por celular. Quinta.- Escalación de Soporte. Todo incidente, falla, instalación, actualización del sistema de MasterEDI, deberá ser reportado al centro de atención a clientes por medio de los soportes antes mencionados. El cliente debe de obtener el número de reporte, fecha, hora y persona que lo atendió. Todo Guía del usuario final Página Soporte del Sistema MasFactura Web.36 soporte será tratado por diferentes niveles para su solución y continuidad del servicio. La escalación de casos está definida por el siguiente orden: 1. Nivel 1. Está conformado por consultores de soporte del centro de atención y soporte (cas). El tiempo máximo de atención será de 2.00 horas. Y se reportara por los medios de soporte antes mencionados. 2. Nivel 2. Está conformado por los supervisores en turno del centro de atención a clientes. Estos tendrán la obligación de dar una respuesta compromiso de solución al caso en un lapso máximo de 24 hr. 3. Nivel 3. Está conformada por el área técnica de desarrollo de los sistemas de MasterEDI y su tiempo de respuesta dependerá del caso que se presente a un plazo no mayor de 24 horas. 4. Nivel 4. Está conformada por la gerencia de operaciones y se utilizara en caso de desacuerdos, molestias, reclamos que el cliente presente ante los sistemas de MasterEDI. Contratados por el cliente. La escalación es de carácter secuencial y no podrá ser omitido ningún nivel. Sexta. Confidencialidad de Información. MasterEDI se apega al convenio de confidencialidad que se haya firmado entre el cliente y MasterEDI para el manejo de información que se maneje cuando se esté configurando, y soportando un incidente de soporte. Séptima.- Costo del Soporte. El costo de soporte será cubierto con el pago de mantenimiento que corresponda a cada sistema de MasterEDI. El costo de soporte en sitio será acordado entre el cliente y MasterEDI y no está incluido en el pago del mantenimiento del sistema. Octava - Suspensión de Soporte. El soporte de MasterEDI se suspenderá siempre y cuando el cliente: 1. No haya cubierto el costo de mantenimiento pactado entre el cliente y MasterEDI. 2. En caso de que el cliente insulte al consultor de forma verbal. Este lo escalara a los niveles de soporte antes mencionados. 3. La sesión, transferencia o cualquier otra similar o análoga de los derechos y obligaciones contenidas en este contrato. 4. Modificación de los sistemas desarrollados por MasterEDI. Novena.- Caso Cerrado de Soporte. Un caso cerrado será la solución del caso cuando MasterEDI notifique que el caso fue cerrado y el cliente lo apruebe. En caso de que el cliente no esté de acuerdo, se proseguirá a la escalación de niveles de soporte de MasterEDI. Decima. Garantía de servicio soporte. MasterEDI se compromete a brindar garantía de soporte con un periodo de una semana por caso cerrado. De lo contrario tendrá que levantar un reporte de caso nuevo. En caso de que el caso haya sido por consultoría, la garantía se acordara entre el cliente y MasterEDI no menor a un periodo de tres meses. Guía del usuario final Página Soporte del Sistema MasFactura Web. Mostrar más
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