Source: https://slack.com/intl/es-es/customer-stories/zendesk
Timestamp: 2020-07-14 01:17:31+00:00

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Zendesk | Casos de clientes | Slack
Cómo Zendesk ofrece un servicio de atención al cliente excepcional con Slack
"Slack reduce drásticamente el tiempo de resolución total. Te permite estar más cerca y más conectado con las personas de toda la empresa. En cualquier situación que requiera colaboración, en última instancia, te lleva a otro nivel".
Jon BrummelDirector sénior, asistencia Premier, Zendesk
"Slack nos permite colaborar entre equipos, departamentos y con los socios externos".
Una experiencia de atención al cliente puede crear fácilmente un fiel seguidor de por vida o un crítico feroz. Para crear más seguidores fieles y menos críticos, más de 150 000 organizaciones dependen del potente conjunto de productos de interacción y atención al cliente de Zendesk para ofrecer una atención de primer nivel.
Y cuando tu empresa se dedica al sector de la atención al cliente, tus propios clientes esperan que mantengas un nivel aún más alto. "La verdad es que tenemos un objetivo gigante en nuestras cabezas, no solo el de brindar una excelente atención al cliente en general, sino el de ir un paso o dos más allá", explica Jon Brummel, director sénior de asistencia Premier de Zendesk.
Para cumplir con estas expectativas, la forma que tiene Zendesk de abordar la colaboración (tanto interna como externamente) necesitaba evolucionar. Lo ideal hubiera sido que los equipos de toda la organización actuaran en sincronía, pero los diferentes departamentos estaban utilizando diferentes herramientas de comunicación, creando información aislada.
"Teníamos Yammer para las cosas internas, Flowdock para las cosas de ingeniería y tecnología, Google Chat para ventas internas y asociaciones, y era una locura", explica Brummel. "Hubo un momento en que el director de operaciones dijo: 'Ya está bien, hasta aquí hemos llegado'." A partir de entonces, los equipos colaboraron usando la misma herramienta: Slack. "Una vez que ya estábamos todos allí, fue coser y cantar", afirma Brummel. En la actualidad, los equipos de Zendesk confían en Slack para trabajar de manera efectiva en la resolución conjunta problemas, reducir los tiempos de resolución y elevar continuamente el nivel del servicio de atención al cliente.
"Slack nos ha permitido proporcionar la experiencia que realmente queremos ofrecer: la satisfacción del cliente aumenta sin parar y el tiempo de resolución total disminuye".
Asistencia proactiva y resolución de incidencias más rápida con flujos de trabajo automatizados
El equipo de asistencia Premier de Zendesk ofrece el más alto nivel de asistencia de la empresa. Supervisa proactivamente la configuración de cada cliente Premier para identificar problemas y resolverlos rápidamente. Brummel se encuentra al frente de la división de asistencia Premier, con equipos en Madison, Wisconsin, Londres, Dublín, Manila, Singapur, Melbourne y Copenhague. "No se trata solo de una o dos zonas horarias; es una operación ininterrumpida las 24 horas del día, 7 días a la semana", destaca. "Slack me permite mantenerme en contacto con mis equipos globales y evitar posibles bombas que de otro modo se quedarían en un correo electrónico durante 15 horas".
El equipo colabora en #advocacy-premier, un canal de Slack donde el grupo comparte mensajes y archivos, y también mantiene canales para cada cliente de nivel Premier. "Gran parte de nuestra capacidad para trabajar conjuntamente en un problema y cuidar de nuestros clientes en tiempos de crisis depende en gran medida de Slack", dice Brummel. Esto resulta especialmente evidente en el proceso de resolución de incidencias de la empresa. Cualquier persona en Zendesk puede registrar una incidencia en un portal interno introduciendo los detalles clave y seleccionando un nivel de gravedad, desde 0 (una solicitud simple y no urgente) hasta 4 (una situación crucial de cara al cliente).
El envío desencadena un flujo de trabajo automatizado que crea un ticket que resume el problema y una publicación en el foro para mantener informados a los clientes. También crea un canal de Slack personalizado que utiliza integraciones, las cuales extraen información de otras herramientas y servicios para añadir automáticamente a los equipos de ingeniería y de incidencias de guardia. A continuación, se completa un documento de Google con un resumen de la incidencia y se fija al canal para que las partes interesadas internas tengan el contexto que necesitan para llegar a una resolución. Para situaciones urgentes, el equipo utiliza la integración de Zoom para hacer una llamada directamente desde Slack.
Este proceso sucedió de verdad un viernes por la tarde. Un cliente envió una solicitud de asistencia, se creó un ticket interno y el equipo de Brummel entró en acción. "Gracias a la publicación de Slack, nuestro equipo estuvo encima del problema como un halcón en un par de minutos", dice Brummel. La asistencia Premier colaboró con los equipos de ingeniería y operaciones de Zendesk para resolver el problema y mantener informado al cliente. Antes de Slack, el problema podría haberse alargado hasta el fin de semana o el lunes. "Ese tipo de colaboración, como si fuese la mente de un enjambre que trabaja al unísono y rápido de verdad, solo es posible a través de Slack y nuestra integración con Zoom", afirma Brummel. "Cuando observamos los tiempos de respuesta y resolución total antes de usar estas herramientas y después, simplemente se desploman".
A lo largo del proceso de resolución de incidencias, los miembros del equipo utilizan los reacjis de Slack reacjis —emojis que muestran acciones o reacciones— para señalar rápidamente el estado de un problema o pregunta (👀 indica que alguien está abordando el tema; ✅ se usa en cuanto han terminado). "Conocer el estado de un hilo o elemento en particular es crucial. Podemos saber de un vistazo exactamente lo que está sucediendo", explica Brummel.
Puesto que el 90 % de su equipo está disperso por todo el mundo, Brummel también confía en Slack para fomentar un ambiente de compañerismo y confianza, ya sea a través de breves comprobaciones para ver si todo está bien o de reuniones diarias de sincronización utilizando la integración Geekbot. Estas sincronizaciones ayudan a sus colaboradores a estructurar su día sin perder el tiempo en reuniones de actualización de estado. Desde el inicio hasta la resolución, Slack permite a Brummel y a su equipo responder a los problemas, tomar medidas rápidas y garantizar que los clientes estén siempre informados.
"Slack es el tablero que me dice qué necesita atención y cómo me aseguro de que mi equipo tenga el apoyo que necesita para que el problema avance hacia su resolución, tanto para el cliente como para la empresa".
Cómo gestionar asociaciones de forma eficiente a través de canales
Como director de alianzas tecnológicas de Zendesk, Mike Yakovlev se centra en crear asociaciones que puedan ayudar a los representantes de ventas a convertir las conversaciones en oportunidades. Pero manejar 50 asociaciones o más a la vez resulta excepcionalmente difícil de gestionar por correo electrónico. "Es como si enviara las cosas por paloma mensajera", dice Yakovlev. Ahora, tanto si está organizando actividades de comarketing, negociando patrocinios o debatiendo una solución conjunta para un posible cliente, Yakovlev confía en los canales, porque permiten a los equipos compartir mensajes, herramientas y archivos fácilmente.
Escribir a #acme-zendesk
Yakovlev es muy consciente del hecho de que una comunicación sencilla y eficiente puede cerrar o romper un trato. "Los representantes de ventas necesitan velocidad y asegurarse de obtener las respuestas a sus preguntas lo antes posible", dice. Con los canales, los representantes pueden añadir a socios a las llamadas de exploración con clientes potenciales en los cinco minutos posteriores a la solicitud original. "Disponer de toda la información sobre un socio concreto de inmediato es extremadamente importante. Tenemos una línea directa de comunicación con nuestros homólogos en las empresas con las que trabajamos con mayor frecuencia", afirma. La mayoría de los socios de Zendesk ya trabajan en Slack, lo que hace que las cosas sean aún más fluidas.
Internamente, los representantes de ventas de Zendesk pueden acceder al canal #tech-alliances para encontrar respuestas rápidas sobre las asociaciones de la empresa. "Algunas preguntas son rápidas y muy urgentes. Necesitan respuestas de inmediato y eso no sería posible sin Slack", recalca Yakovlev. Aunque procesar las solicitudes entrantes en el canal lleva tiempo, lo encuentra mucho más eficiente que otros métodos. "Invertiría mucho más tiempo y no tendría la misma visibilidad si estas solicitudes llegaran en un correo electrónico", dice. Cuando responde a una consulta, se documenta para que todos la vean, lo que evita que se responda a la misma pregunta una y otra vez.
Slack también ayuda a Zendesk a tender puentes entre socios y clientes. Por ejemplo, cuando Kelly Ryan (ejecutiva de cuentas estratégicas de Zendesk) sabe que un cliente está buscando una solución de gestión de aprendizaje, puede comunicarse rápidamente en un canal de Slack con Lessonly (un socio y proveedor de sistemas de gestión de aprendizaje) y conectarlos a ambos. "Estoy fomentando la credibilidad al recomendar al mejor socio a nuestro cliente y al ofrecerle al socio una oportunidad de negocio", dice Ryan.
"Vivo en Slack todo el día, todos los días. Es mi fuente fiable de datos para toda comunicación interna y externa".
Mike YakovlevDirector de alianzas tecnológicas, Zendesk
Ciclos de ventas más cortos con el intercambio de conocimientos en toda la empresa
Las personas familiarizadas con el proceso de ventas moderno saben que cerrar un trato es en realidad un esfuerzo de toda la organización. Con Slack, el equipo de ventas puede reunir a expertos de asistencia, producto, finanzas y del departamento jurídico para obtener ayuda. Según afirma Ryan, la posibilidad de enviar una pregunta o solicitud de ayuda en el canal de un departamento y recibir una respuesta rápida acelera, en última instancia, los ciclos de ventas. Ella estima que le ahorra dos o tres horas al día. En el transcurso de un año laboral de 260 días, esto equivale a aproximadamente 650 horas, o lo que es lo mismo, 81 días hábiles. Aplicado a gran escala, en todo el departamento de ventas y éxito del cliente de 875 personas de Zendesk, estamos hablando de casi 570 000 horas que se pueden reinvertir en crear y profundizar las relaciones con los clientes.
Ryan, que trabaja de forma remota, también recurre a Slack para mantenerse conectada y compartir conocimientos. "Slack es la forma principal en que me comunico, obtengo respuestas para los clientes, derivo las solicitudes de asistencia, interactúo con mis compañeros de equipo y con mi mánager, y comparto presentaciones de ventas", explica. Al aprovechar la información de #ask-competition, los representantes de ventas pueden modificar proactivamente su enfoque. Cuando alguien cierra un gran trato, lo publican en #winwire, dando a los compañeros de equipo la oportunidad de felicitarse y de poner en común las estrategias ganadoras. En #askaboutdeals, el equipo de operaciones de ingresos responde a preguntas financieras, y en #coolcustomers, los compañeros de equipo comparten casos de uso interesantes y destacan implementaciones llevadas a cabo con éxito.
Hoy en día, prácticamente todos en la empresa usan Slack para mantenerse conectados, ya sea para solucionar juntos un problema urgente, colaborar con socios o aprovechar el conocimiento colectivo de la empresa. Slack ayuda a Zendesk a llevar la atención al cliente a otro nivel, tanto para sus clientes de pago como para los millones de personas en todo el mundo que han experimentado un servicio excepcional por parte de uno de sus productos.

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