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ESTRUCTURA Y CONTENIDOS MÍNIMOS DE CARTAS DE SERVICIOS, de acuerdo a la NORMA UNE 93200: PDF
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Aarón Padilla Redondo
1 ESTRUCTURA Y CONTENIDOS MÍNIMOS DE CARTAS DE SERVICIOS, de acuerdo a la NORMA UNE 93200: ESTRUCTURA CONTENIDO DEL APARTADO EJEMPLO DE TEXTO a) Objetivos y fines de la organización prestadora de los servicios objeto de la Carta. b) Datos identificativos de la organización y de los servicios objeto de la Carta. c) Relación de los servicios prestados. d) Información de contacto con la organización prestadora del servicio. e) Derechos y obligaciones concretos de los usuarios con los servicios que se prestan. Explicar los fines del archivo y los objetivos que persigue con la publicación de la Carta. Identificar la organización y el servicio objeto de la Carta especificando la denominación completa y el área responsable. Enumerar exclusivamente los servicios sobre los que se asumen compromisos. Especificar las direcciones postales, telefónicas y telemáticas, la forma de acceso y medios de transportes, así como horarios y lugares de atención al público. Recoger los derechos y obligaciones establecidos por el archivo, y los reconocidos por el ordenamiento jurídico vigente. El Archivo de la Universidad X es la unidad responsable de organizar, proteger, custodiar, dar acceso y difundir el patrimonio documental universitario, mediante una oferta de servicios y recursos para apoyar la eficacia y eficiencia de la gestión administrativa, satisfacer las necesidades de información y participar en los procesos de creación del conocimiento. Se elabora y se hace pública la presente Carta con el objeto de comunicar los servicios que ofrece el Archivo X y los compromisos de calidad asociados a los mismos, así como los derechos y obligaciones de los usuarios, en orden a satisfacer sus necesidades y expectativas. Universidad X Archivo X 1. Consulta de documentos. 2. Obtención de copias, compulsas y certificaciones de documentos. 3. Préstamo de documentos a las unidades administrativas de la Universidad. 4. Préstamos externos a otras instituciones, para fines culturales, de tutela, inspección, etc. 5. Recepción y custodia de la documentación producida y recibida por la Universidad. 6. Consulta del fondo de la biblioteca auxiliar del Archivo. 7. Formación y asesoramiento a usuarios. 8. Información y difusión de los fondos documentales y servicios propios. 9. Información y referencia sobre otros archivos y fuentes documentales. 10. Recepción y resolución de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los usuarios en relación a los servicios ofertados por el Archivo. Archivo de la Universidad X Horario de atención: X Dirección postal: X Teléfono/s: X Fax: X Correo electrónico : X Página web: X Cómo llegar (líneas de transporte, planos de situación, etc.): X Derecho a: Acceder a los documentos que custodia el Archivo, salvo los que estén sujetos a otras normativas relativas a protección de datos, propiedad intelectual, etc. Obtener información sobre los fondos custodiados y los servicios propios. Disponer de espacios y equipamientos para realizar las actividades de consulta de los fondos. Conocer el estado de la tramitación de sus solicitudes. La confidencialidad de los datos e informaciones que pudieran afectarle. 1
2 f) Relación actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los servicios que se prestan, si las hubiera. Relacionar la legislación vigente que afecta a los servicios objeto de la Carta. Relacionarse con el Archivo utilizando medios electrónicos y a elegir, entre los medios disponibles, el canal que decida el usuario. Presentar sugerencias, quejas y reclamaciones sobre los servicios prestados por el Archivo, así como a recibir respuestas. Ser tratados por el personal del Archivo con respeto y consideración y a obtener la información de manera eficaz y rápida. Obligación de: Cumplir con la normativa del Archivo. Respetar la integridad de los fondos documentales. Tratar con respeto y corrección al personal del Archivo. Legislación General: - Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen (BOE 14 mayo 1982). - Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (BOE 14 diciembre 1999). - Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (BOE 17 enero 2007). - Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (BOE 27 noviembre 1992). - Ley 16/1985, de 25 de junio, del Patrimonio Histórico Español. (BOE 29 junio 1985). - Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de propiedad intelectual, regularizando, aclarando y armonizando las disposiciones legales vigentes sobre la materia (BOE 22 abril 1996). - Ley 23/2006, de 7 de julio, por la que modifica el texto refundido de la Ley de la Propiedad Intelectual, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril (BOE 8 julio 2006). - Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos (BOE 23 junio 2007). Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos (BOE 18 noviembre 2009). Legislación Autonómica: - Ley de Archivos de la Comunidad Autónoma correspondiente. - Ley de Patrimonio Histórico de la Comunidad Autónoma correspondiente. Legislación universitaria propia: - Estatutos de la Universidad correspondiente. - Reglamento del Archivo Universitario correspondiente. - Normativa de la Comisión Calificadora correspondiente en materia de acceso. Normativa del Archivo: - Normativa sobre transferencias - Normativa sobre consultas - Normativa sobre préstamo 2
3 g) Formas de participación. h) Fecha de entrada en vigor y plazo de vigencia. 3.2 Compromisos de calidad e indicadores Recoger la forma de participación de los usuarios, al menos, en los procesos de revisión de la Carta. Incluir los compromisos de calidad e indicadores que permiten medir su cumplimiento. Los mecanismos formales de participación de los usuarios se realizan a través de: - Encuestas de opinión - Reuniones con grupos de interés (investigadores, gestores, etc.) En X fecha, la Carta de Servicios ha sido aprobado por (la autoridad competente). Estará vigente hasta su revisión y actualización cada X años 2, por el Archivo X responsable de su elaboración con el fin de que los servicios definidos, los compromisos y los indicadores que en ella se recogen reflejen en todo momento la realidad del Servicio ofrecido. Compromisos de calidad: 1. Servir la documentación en un plazo de máximo de X horas/días, desde la recepción de la solicitud. 2. Envío de las copias, compulsas y certificaciones en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. 3. Envío de préstamos a las unidades administrativas de la Universidad en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. 4. Envío de préstamos externos a otras instituciones para fines culturales en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. 5. Envío de préstamos externos a otras instituciones para fines de tutela, inspección, etc. en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. 6. Puesta a disposición de los usuarios de la documentación producida y recibida por la Universidad en un plazo máximo de X días/meses desde su recepción. 7. Servir las peticiones de consulta del fondo de la biblioteca auxiliar del Archivo en un plazo máximo de X horas/días, desde la recepción de la solicitud. 8. Oferta de sesiones formativas a los usuarios X veces al año. 9. Difusión de las novedades que afecten a los fondos documentales y servicios propios. 10. Información y referencia sobre otros archivos y fuentes documentales en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. 11. Resolución de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los usuarios en relación a los servicios ofertados por el Archivo en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. Indicadores: 1. Porcentaje de documentación servida en el plazo máximo de X horas/días, desde la recepción de la solicitud. 2. Porcentaje de copias, compulsas y certificaciones servidas en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. 3. Porcentaje de préstamos servidos a las unidades administrativas de la Universidad en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. 4. Porcentaje de préstamos externos a otras instituciones para fines culturales servidos en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. 5. Porcentaje de préstamos externos a otras instituciones para fines de tutela, inspección, etc. servidos en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. 6. Porcentaje de la documentación producida y recibida por la Universidad puesta a disposición de los usuarios en el plazo máximo de X días/meses desde la recepción de la solicitud. 7. Porcentaje de material bibliográfico servido por la biblioteca auxiliar del archivo en el plazo 3
4 3.3. Mecanismos de comunicación externa e interna 3.4. Medidas de subsanación o compensación en el caso de incumplimiento de los compromisos 3.5. Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado Establecer los mecanismos para dar a conocer la Carta. Establecer medidas de subsanación o compensación ante el incumplimiento de los compromisos establecidos en la Carta. Especificar las formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones, relativas a los servicios prestados como al incumplimiento de los compromisos. También se deberá informar sobre el plazo de contestación. máximo de X horas/días, desde la recepción de la solicitud. 8. Nº de sesiones formativas ofertadas anualmente. 9. Nº de usuarios que han recibido las sesiones formativas ofertadas anualmente. 10.Nº de acciones de difusión de los fondos documentales y servicios propios realizadas anualmente. 11. Porcentaje de consultas de información y referencia sobre otros archivos y fuentes documentales resueltas en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. 12. Porcentaje de sugerencias, quejas y reclamaciones de los usuarios en relación con los servicios ofertados por el Archivo resueltas en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud. Difusión interna a través de los medios de cada universidad: presentaciones públicas, intranet, espacios compartidos, boletines internos, etc. Difusión externa a través de la web corporativa, web del archivo, encuentros profesionales, publicaciones, medios de comunicación, etc. Edición y difusión, interna y externa, de versiones impresas de la Carta de Servicios íntegra o resumida. Se ha establecido un conjunto de indicadores a disposición de los usuarios en la versión de la Carta de Servicios, disponible en la web del Archivo. Ante el incumplimiento de los compromisos e indicadores se responderá mediante acciones correctivas, para evitar la repetición de los mismos. Presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones Ayúdenos a mejorar los Servicios del Archivo de la Universidad X Puede presentar sus quejas presencialmente en impresos normalizados que se encuentran en las dependencias del Archivo de la Universidad X, o electrónicamente a través del Buzón o el Formulario para sugerencias, quejas y reclamaciones, que se encuentran en la web del Archivo. Asimismo, el Archivo aceptará sus sugerencias y reclamaciones por cualquier otro canal de comunicación disponible en la Universidad. Las sugerencias, quejas y reclamaciones que se realicen se registrarán en el Archivo, pudiendo el usuario conocer el estado de la tramitación de las mismas. También puede hacernos llegar su opinión sobre la calidad del Archivo de la Universidad X cumplimentando en la sede del Archivo o vía Web la Encuesta de satisfacción sobre los Servicios prestados por el Archivo. 4
5 Plazo de contestación La resolución de las quejas, sugerencias y reclamaciones les serán notificadas al usuario en el plazo máximo de X días, desde la recepción de la solicitud y por el mismo canal utilizado por él o por el que él indique. 1 Norma española UNE 93200:2008. Cartas de Servicios. Requisitos. Madrid: AENOR, Al menos cada 2 años (Norma española UNE 93200:2008. Cartas de Servicios. Requisitos, p. 8) 5
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