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Timestamp: 2018-11-16 18:49:36+00:00

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS (FIJAS Y MÓVILES) DE LA UNIVERSIDAD DE CANTABRIA - PDF
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Eva María Fidalgo Coronel
1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS (FIJAS Y MÓVILES) DE LA UNIVERSIDAD DE CANTABRIA INTRODUCCIÓN La Universidad de Cantabria (UC) considera que los servicios de telecomunicaciones son un elemento estratégico de modernización y desarrollo, por ello, y debido a la existencia de un sector de telecomunicaciones en competencia, considera que debe de favorecerse de un proceso que permita disponer, dentro de unas necesidades específicas, de los mejores servicios de telecomunicaciones, optimizando los factores de calidad y costes, en una red corporativa que facilite el acceso, de forma rápida y eficaz, de todos los estamentos, centros, departamentos y servicios que la componen y a todos los recursos que ésta pueda proporcionar, bien sea en transmisión de voz, de datos y de imágenes. Por ello, continuando con la ampliación y modificación iniciada en años anteriores, necesita consolidar y mejorar la estructura actual de la red de telecomunicaciones corporativa, mediante, de modo general, la ampliación y mejora de la red WiFi, evolución de la red de voz y datos a la red de siguiente generación (NGN) y una mayor convergencia e integración fijo-móvil, todo ello con nuevos y mejores servicios a los usuarios, que la aproximen, dentro de la coyuntura económica actual, a una moderna red multiservicio convergente de telecomunicaciones. El presente Pliego, integra las necesidades cuantitativas y de nuevos servicios que caracteriza la demanda de servicios corporativos de telecomunicaciones, que atendiendo al principio de concurrencia de la contratación administrativa deberán de contemplar los diferentes operadores de telecomunicaciones presentes en el mercado para la provisión de los servicios de telecomunicaciones que la UC demanda OBJETO DEL CONTRATO El contrato tendrá por objeto dar continuidad y evolución a la actual red de telecomunicaciones de la UC, que comprende todos los Campus Universitarios, edificios, sedes o locales que la integran y futuros, así como parte de las comunicaciones de otras entidades dependientes o vinculadas (Fundaciones, Institutos, etc.) cuyos servicios de comunicaciones son asumidos o se encuentran integrados dentro de los de la UC, de conformidad con los convenios suscritos al efecto, mejorando la calidad, nivel de servicios y funcionalidades de la infraestructura actual, al conseguir una mayor integración de los servicios de telefonía fija, móvil, datos en movilidad e infraestructura de red. Para la prestación de los servicios solicitados no se establecen lotes diferenciados, puesto que los servicios solicitados están orientados a atender las necesidades actuales y futuras de los usuarios de la UC, de manera unificada, integrada e independiente de la ubicación física y de las tecnologías necesarias para hacerlo. Se definirán, por tanto, las condiciones técnicas para la prestación de los servicios de telefonía fija, móvil, datos en movilidad e infraestructura de red, así como la 1
2 modificación/ampliación de las infraestructuras y servicios de telecomunicaciones necesarios que permitan unas comunicaciones unificadas que enriquezca las relaciones entre los usuarios buscando la integración de todos los procesos, junto con el mantenimiento de toda la infraestructura. En resumen, el alcance de este Pliego comprende los siguientes Campus, edificios, sedes o locales: Campus de las Llamas Campus de Medicina Campus de Enfermería Campus de Náutica Campus de Torrelavega Campus del PCTCAN Paraninfo Universitario Librería Universitaria Etc. Será de obligado cumplimiento para el contratista que además de las entidades especificadas en el objeto del Pliego, se puedan adherir otras entidades que así le solicite la UC. Esta red de telecomunicaciones deberá de proporcionar un servicio privado para la UC, tanto fijo como móvil, de voz corporativa y de comunicaciones de datos e Internet. La implantación de la misma deberá englobar, entre otros, el diseño detallado y optimizado, la configuración, instalación, puesta en servicio, la gestión y el mantenimiento de todos sus elementos (salvo excepciones como el mantenimiento de centralitas de grupos de trabajo), durante la totalidad del tiempo de vigencia del contrato. En este sentido se desglosará en la oferta económica el importe relativo a mantenimiento equipamiento de voz, mantenimiento de líneas ADSL, RDSI, Punto a Punto, red inteligente, coste plan de numeración, coste alquiler de enlaces, coste de infraestructuras comunes de voz y datos, enlace con Torrelavega, mantenimiento infraestructuras en el área de Santander, mantenimiento enlace con Torrelavega, coste y mantenimiento de red WiFi, coste implantación ToIP y servicios, tráfico telefonía fija convencional e IP, tráfico telefonía móvil, servicios desde la red, etc. La solución propuesta contemplará el despliegue de una red inalámbrica WiFi que cumpla con los requerimientos actuales de autenticación, seguridad y ancho de banda, ya que con la aparición de nuevos terminales móviles, tipo smartphone o tablets, son cada vez mas equipos y mas heterogéneos a los que hay que dar conectividad, que permitan servicios avanzados, constituyendo una apuesta de futuro de tal manera que junto a la implantación/evolución a la red de siguiente generación, no solo se consigue el acceso a la red en el puesto de usuario (ordenador -> teléfono -> puerto de comunicaciones) sino mediante dispositivos móviles WiFi (portátiles, blackberry, ipad/iphone, samartphone y tablets con androide, etc.), todo ello tendiente a unos servicios de telecomunicaciones unificadas en red que permita a los usuarios disfrutar de ello independientemente del tipo de acceso a los mismos (fijo, móvil, PC, ). 2
3 Los criterios de diseño de las distintas soluciones presentadas como respuesta a las prescripciones técnicas, al menos deberán contemplar: La funcionalidad existente en los servicios de telefonía fija, móvil, datos en movilidad y datos en la UC. La infraestructura actual del sistema de telefonía fija disponible en la UC y la introducción de un nuevo sistema en tecnología ToIP, que se integre con el actual, planteando un plan de migración total o parcial de las extensiones actuales al nuevo sistema durante el período de duración del contrato. La infraestructura actual y futura del sistema de datos para interconexión de sedes y del acceso a la red pública. Los niveles actuales de calidad en el soporte de los diferentes contratistaes. La solución suministrada contemplará la integración total en la red de siguiente generación (NGN) de la infraestructura de terminales fijos existentes en la UC, así como de las centralitas actualizadas a la versión Por razones de seguridad y disponibilidad, la solución presentará medios de transporte separados para las comunicaciones con origen en terminales fijos y para las comunicaciones con origen en terminales móviles. Al finalizar el período del contrato, la propiedad de la totalidad del equipamiento físico o lógico necesario para la implementación de la red de telecomunicaciones será de la UC. En el caso de la incorporación de nuevas sedes o necesidades, los nuevos equipamientos o ampliaciones, no estarán incluidas en este contrato, pudiéndose contratar por separado y en todo caso el contratista estará obligado a mantener precios de licitación SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo a lo especificado en el Real Decreto 541/2001, de 18 de mayo, que establece determinadas especialidades para la contratación de los servicios de telecomunicaciones, se posibilitará en el pliego de cláusulas administrativas particulares la posibilidad de presentar ofertas integradoras de varios servicios. Como las tendencias tecnológicas están orientadas hacia la convergencia entre voz y datos, debido a las actuales prestaciones que ofrecen las redes de comunicaciones y las tecnologías desarrolladas en los últimos años, y que estas permiten un integración cada vez mayor de todos los sistemas de comunicaciones, con la consiguiente optimización del sistema final y ahorro de costes económicos, se ha decidido integrar todas las necesidades de la UC en un único lote, buscando que los licitadores puedan realizar sus mejores ofertas, que podrá mejorar las condiciones mínimas exigidas y la única capaz de poder ofrecer unas comunicaciones unificadas para la contratación de dichos servicios. De este modo se han definido tres objetivos a integrar: Servicio de transporte de datos 3
4 Servicio de telefonía fija, actualización de la planta de telefonía y mantenimiento Servicio de telefonía móvil Independientemente de los servicios, la interconexión, interoperatividad y funcionamiento homogéneo de estas prestaciones será exigible al contratista, constituyendo los servicios objeto del presente procedimiento una unidad de servicio global e integrado. En concreto, los contratistaes de cualquier servicio deberán realizar la coordinación necesaria con el/los contratistaes del resto de servicios, minimizando el posible impacto de las actuaciones necesarias para la UC. Si como consecuencia de ello se produjesen necesidades o trabajos en equipos existentes, además de correr el contratista con los costes asociados, estos deberán ser realizados por el contratista o partner autorizado que presta el servicio. Se considerará, por tanto, implícitamente incluido en el alcance del contrato toda prestación que sea necesaria o conveniente para el buen funcionamiento integrado de los diferentes servicios, lo que implica la ausencia de vacíos de responsabilidades entre los límites de cada servicio. Se incluye también como objeto del contrato la adecuada formación específica, por parte del contratista, al personal técnico de cada uno de los órganos administrativos participantes en la contratación, para el aprendizaje y el correcto uso de los sistemas implantados. En el presente Pliego se definirán por tanto, los requisitos de la arquitectura de la red corporativa multiservicio, así como sus funcionalidades básicas, las condiciones de prestación de los servicios, los parámetros de calidad y garantía del servicio. En cuanto a los servicios demandados, quedan incluidos en las mismas condiciones exigidas para el resto de los servicios, cualquier servicio temporal que la UC precise CONVERGENCIA DE REDES: RED DE NUEVA GENERACIÓN La UC considera que una solución basada en una red de nueva generación (NGN) permitirá el ahorro de costes de infraestructura y de nuevos servicios, el ahorro de costes se realizará por el aprovechamiento de sinergias entre las redes de voz y datos, ya que una única red sería suficiente para ambos servicios. En concordancia con el objeto principal de este Pliego y siguiendo con el plan de modernización de las comunicaciones de voz, la UC estima que se deberá de sustituir los actuales primarios de voz actuales por una solución de ToIP operador sobre el formato de NGN, contemplándose al menos igual número de canales de comunicación de voz exterior como existan en la actualidad. Para ello el contratista proveerá a la UC de tantas infraestructuras de voz y datos como sean necesarias para su correcto funcionamiento (Fibras, Routers, diversa numeración, ) así como todos los elementos necesarios para su correcto 4
5 funcionamiento dentro de las centralitas que en la actualidad tiene la UC, siendo estos costes asumidos por el contratista. Adicionalmente se aportaran back-ups tanto de enlaces como de la numeración, debiéndose presentar un plan detallado de funcionamiento ante estas situaciones críticas y realizar la correspondiente prueba de fallo. Además de todo ello se presentara un plan de Migración de la actual numeración de voz tradicional (TDM) a la solución de NGN del licitador, sin cambiar/sustituir los números actuales COMUNICACIONES UNIFICADAS Los licitadores en su oferta contemplarán la implantación de los servicios de valor añadido (servicios en NGN) descritos en este punto, debiendo adjuntar obligatoriamente una descripción técnica que justifique el correcto desarrollo y la implementación de éstos, dichos servicios son: Servicio de Directorio Telefónico Creación, implantación y mantenimiento del Servicio de Directorio Telefónico, que incluirá, para cada uno de los usuarios, o su nombre, o su número de teléfono corporativo (número corto) y su número de teléfono de la red pública (número largo), si lo tuviese. Además deberá de contemplar la posibilidad de facilitar también el número de móvil corporativo, en caso de que el usuario dispusiese de él y fuera diferente a los anteriores. Servicio de mensajería vocal (buzón de voz) Servicio de mensajería vocal asociado a los usuarios, de forma que las llamadas recibidas a la extensión fija o a la extensión móvil de un usuario, se almacenen en un único repositorio. En relación con esta facilidad se tendrá en especial consideración lo siguiente: Posibilidad de notificación de la existencia de un mensaje en la extensión fija/móvil mediante un SMS al terminal móvil. Posibilidad de notificación de la existencia de un mensaje mediante correo electrónico al usuario. Posibilidad de recepción mediante correo electrónico del mensaje almacenado en el buzón, ya sea dirigido a la extensión fija como a la extensión móvil, en formato de audio de algún estándar conocido e interpretable por cualquier reproductor. La propuesta del licitador incluirá la recepción de faxes dirigidos tanto a extensión fija como móvil en algún formato estandarizado y conocido (preferentemente pdf), que pueda ser asimismo almacenable en archivo. Softphone sobre PC 5
6 Dadas las características y los perfiles de algunos de los usuarios de la UC, la propuesta del licitador permitirá a los usuarios disponer de alguna herramienta que permita utilizar el PC como terminal telefónico. Dentro de las funcionalidades posibles, se detallan a continuación las que son de mayor interés para la UC: Información de presencia real en la red del operador de la extensión fija y/o móvil (por ejemplo equipo no registrado o sesión no iniciada). Realización de llamadas desde el PC corporativo tanto a números corporativos de la UC como a números externos de la red pública. Integración de esta herramienta con el Directorio Activo de la UC. Realización llamadas a los usuarios corporativos mediante un sistema click to call. Envío de SMS desde esta herramienta a los usuarios fijos y móviles de la red corporativa de la UC, siempre que así lo solicite la UC. Establecimiento de sesiones de mensajería instantánea. Realización de transferencia de archivos entre los usuarios de la red corporativa Información del registro de llamadas recibidas y enviadas Se debe permitir recibir varias llamadas de forma simultánea con el objetivo de poder efectuar el tratamiento de las mismas en función de la prioridad que eso requiera (por ejemplo: utilización por secretarias, operadoras, etc.) Todo el personal de la UC que disponga de acceso remoto deberá poder emplear un softphone desde su conexión a Internet. Todas las llamadas telefónicas se cursarán de forma centralizada por los enlaces del operador que se instalen en la UC, de forma que pasarán a tarificarse de igual forma que el resto del tráfico telefónico generado por la UC. Gestor de llamadas de usuario Herramienta que permita a los usuarios de la UC elegir la configuración de sus llamadas entrantes a su extensión fija/móvil, pudiendo configurar sus opciones de forma flexible y adaptada a sus actividades en la UC. En relación con este requisito detallará: Configuración de cuantas excepciones sean necesarias, tanto para llamadas recibidas desde la red pública como para llamadas internas o corporativas. Configurar estas excepciones estableciendo rangos de numeración completos pertenecientes al Plan de Numeración Privada de la UC. La herramienta ofertada debe permitir identificar en todo momento y de forma transparente el origen de la llamada, sin coste adicional para el llamante ni para la UC. Se deberá poder efectuar un tratamiento de la llamada, optativo por el usuario de la UC, sobre aquellas llamadas recibidas cuya identidad sea oculta. Enrutamiento de las llamadas en función de horarios, número llamante, estado actual, etc. El usuario también podrá decidir cuál/cuáles son los números activos en los que va a recibir las llamadas: todos a la vez, o en un orden de recepción (primero el fijo y después el móvil, ). Información de Presencia Herramienta que permita disponer en todo momento de los datos de presencia o disponibilidad real en la red de los dispositivos móviles independientemente de su 6
7 estado, que variará, como es lógico, en función de la agenda laboral de los usuarios de estos dispositivos. El funcionamiento del servicio no dependerá de la instalación de software o agentes en cada uno de los terminales. En relación con el punto anterior, la solución ofertada por el licitador deberá tener la capacidad de prestar esta funcionalidad tanto para extensiones fijas como para extensiones móviles REQUISITOS GENERALES El futuro contratista deberá ser titular de cuantas licencias, permisos y autorizaciones sean necesarias para prestar el servicio que se demanda. La UC, en materia de telecomunicaciones adoptará como requisitos de referencia los de centralización, unificación, integración, flexibilidad, optimización, escalabilidad, cobertura geográfica, seguridad, actualización tecnológica, simplicidad operativa y agilidad en la prestación de nuevos servicios, por ello se pretende que la propuesta realice una optimización del diseño de la solución actual, y por tanto la ampliación y optimización del equipamiento y servicios contratados respecto de la situación actual. Los licitadores deberán presentar obligatoriamente una oferta técnica y económica para la prestación de los servicios objeto de este pliego, indicando el cumplimiento o no de todos los requisitos técnicos exigidos REQUISITOS DERIVADOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO El futuro contratista deberá de proporcionar, instalar, configurar, poner en marcha y mantener todos los equipos, infraestructuras, sistemas y elementos accesorios necesarios para la provisión de los servicios incluidos en su propuesta. Asimismo, deberá realizar la integración y mantenimiento de aquellos equipos que formen parte de la red necesaria para prestar el servicio. Todas las sustituciones o mejoras que el futuro contratista, unilateralmente, realice en equipos o infraestructuras propiedad de la UC para mejorar el cumplimiento de las condiciones del servicio o adecuación a sus propias infraestructuras se ejecutarán, en cualquier caso, con el previo consentimiento de la UC y no supondrá ni pérdidas en el servicio ni coste económico adicional. Constituye un requisito la conservación de la numeración telefónica actual. Si fuese precisa la portabilidad/migración del plan de numeración existente a un nuevo operador, el contratista gestionará la implantación, la carga administrativa, las tareas técnicas y asumirá todos los costes que se deriven. 7
8 El contratista designará al menos un representante que será su interlocutor con la UC para realizar el control y seguimiento del cumplimiento de los criterios establecidos en el presente Pliego, así como de los compromisos adquiridos por el contratista en la oferta. Todos los trabajos de dirección, coordinación y gestión relacionados con el presente Pliego estarán coordinados por la UC o por quién esta designe. Para garantizar la calidad del servicio se definirán los parámetros a medir que conllevan penalizaciones por incumplimiento. A los tres meses del inicio del contrato y a la finalización del mismo, el contratista proporcionará un inventario global de los servicios contratados, así como de sus modalidades, configuraciones, equipos, etc. en el formato que la UC establezca. Este inventario podrá ser solicitado al contratista cuando la UC lo considerase oportuno, por lo que el contratista deberá de mantener actualizada toda la documentación correspondiente DURACIÓN DEL SERVICIO La duración del contrato será de cuatro años, prorrogables de uno en uno hasta un máximo de dos años adicionales. Durante el periodo final de vigencia de la duración pactada, o en su caso, en cualquiera de sus prórrogas, la UC podrá establecer un período transitorio de ejecución de condiciones especiales, de modo que se garantice la prestación continua y sin interrupciones del servicio, comprometiéndose el contratista a colaborar, en su caso, con el nuevo contratista en aquellas actividades necesarias, encaminadas a la planificación y ejecución del cambio. Si no se realizase prórroga por no haber acuerdo entre las partes, el contratista estará obligado, por razones de interés público, a seguir prestando el servicio hasta la fecha en que se formalice el nuevo contrato y bajo las mismas condiciones. Los licitadores en su oferta deberán de comprometerse a un calendario de disponibilidad de los servicios que permitan cumplir con los requerimientos exigidos en el Pliego IDENTIFICACIÓN DE RESPONSABLE DESIGNADO POR EL CONTRATISTA Para la correcta prestación de los servicios requeridos, el contratista designará los recursos humanos mínimos que se detallan a continuación: Responsable comercial Jefe de Proyecto de implantación Responsable técnico 8
9 Por parte de la UC existirá un responsable específico por cada Servicio encargado de la gestión del servicio de telecomunicaciones a prestar ASPECTOS COMUNES A LOS DIVERSOS SERVICIOS Todas las propuestas realizadas deberán, al menos mantener los mismos servicios y funcionalidades que actualmente vienen prestándose a la UC en cada uno de los ámbitos de los servicios considerados y que se relacionan en el estado actual de cada servicio. Todas las ofertas deberán incluir la transición ordenada de la prestación de los servicios por el actual contratista hacia los nuevos servicios, garantizando la continuidad del servicio actual, e incluyendo en el coste de la oferta aquellos equipamientos, sistemas u otros requisitos necesarios. En lo relativo a los terminales telefónicos, el licitador deberá considerar en su oferta la compatibilidad de los terminales telefónicos actuales que dispone la UC (analógicos, digitales, IP, fijos o inalámbricos, terminales telefonía móvil) con el paso a la nueva solución del servicio, realizando si fuese necesario, con el coste integrado en la oferta, la renovación de los mismos. El servicio ofertado habrá de incluir el mantenimiento operativo, tanto físico como lógico, de aquellas infraestructuras y equipamientos utilizados en el despliegue de la red, así como de todas las centralitas de voz, y de los terminales telefónicos digitales e IP, aún cuando estos sean de propiedad de la UC. Se debe de incluir en la oferta todos los enlaces y actuaciones necesarias en los nodos de red, centralitas y demás equipamiento para habilitar la interconexión y funcionalidades deseadas. El equipamiento actualmente disponible y que deberá de aprovecharse en lo posible se incluye en cada servicio. Si dicho equipamiento no fuere válido el licitador deberá indicar en su oferta los componentes hardware y software que desplegará para la prestación del servicio. Durante la duración del contrato se aplicarán los precios ofertados, aunque el contratista, previo acuerdo con la UC, aplicará las rebajas correspondientes cuando el mercado evolucione a la baja EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS De modo general y en particular para la telefonía móvil con un mercado de servicios en constante evolución, el licitador se compromete a que si durante la vigencia del contrato aparecen nuevos servicios (bono, tarifa, etc.) en el mercado, que complementan o mejoran las características o precios ofertados, el contratista está obligado a comunicarlo a la UC para su posible prestación y facturación. 9
10 CATEGORÍA DE ACCESO A LAS REDES PÚBLICAS Los servicios de telefonía fija y móvil permitirán categorizar por línea o extensión el permiso de tipos de llamadas/conexiones que pueden realizar. Los perfiles de autorización/restricción a implantar para telefonía fija y móvil serán los siguientes: Desde fijos: internas, locales, provinciales, nacionales, internacionales, móviles, y sus posibles combinaciones entre ellas. Desde móviles: internas (fijos corporativos y/o móviles corporativos), nacionales y móviles de cualquier operador y llamadas internacionales Adicionalmente y en cualquiera de los casos anteriores: Sin datos, datos en territorio nacional y datos fuera del territorio nacional MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS Con carácter obligatorio, se considerarán incluidos en las condiciones de mantenimiento exigidas a continuación el equipamiento e infraestructuras propiedad de la UC utilizado para la provisión de los servicios contratados, así como todas las ampliaciones de equipamiento o nuevas instalaciones realizadas a lo largo de la vigencia del contrato. Por tanto incluirá todo el equipamiento tanto de voz (terminales digitales e IP, centrales, servidores de gestión, software,.) como de datos (conmutadores, gateways,.) existentes actualmente y los adquiridos a través de este procedimiento. En relación a las centrales de telefonía se incluyen todos y cada uno de los módulos, además de sus fuentes de alimentación ininterrumpida y baterías de estas últimas. La empresa que proveerá los servicios de mantenimiento será la misma que la seleccionada por el contratista para integrar la plataforma de comunicaciones actual con la adquirida mediante el presente procedimiento; teniendo la UC la posibilidad de interlocución directa con dicha empresa, para poder así agilizar los trámites administrativos necesarios para la resolución de incidencias. El mantenimiento debe incluir una diagnosis y resolución de problemas, incluyendo la sustitución de componentes defectuosos cuando sea necesario. Además la empresa de mantenimiento tendrá que hacer configuraciones y algunas tareas de administración a petición expresa de la UC, contando con un help-desk de tipo técnico para consultas sobre la operativa de los equipos de comunicación instalados. La resolución de cada incidencia comprenderá la atención y recepción del aviso de avería en el centro de atención al cliente, el diagnóstico correspondiente, la intervención presencial en el centro si fuera necesario y su resolución mediante reprogramación, 10
11 reparación del equipamiento afectado tanto si se trata de equipamiento instalado al amparo de este procedimiento como ya existente, o sustitución completa, en caso de que fuera necesario para el correcto cumplimiento de los compromisos asumidos. El cierre de la incidencia requerirá la aceptación por parte de los responsables de la UC. El horario de atención del servicio de mantenimiento será de 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, considerándose incluido en el precio del procedimiento todos los gastos derivados de las tareas de mantenimiento descritas, como son costes de desplazamiento, portes, mano de obra, etc. Las tareas de revisión, actualización y mantenimiento general que requieran detener temporalmente la prestación total o parcial de los servicios se notificarán a la UC con una antelación mínima de cuatro días, estando sujetas a su aprobación. La realización de estas paradas se programará en horario no laboral (preferiblemente nocturno o en fines de semana), justificando adecuadamente los motivos que lleven a situarlas en un horario que afecte a las actividades diarias de los centros involucrados. Los licitadores pondrán a disposición de la UC un servicio de atención al cliente para que los responsables de la UC, puedan comunicar cualquier incidencia que se produzca en el funcionamiento de los servicios objeto de este contrato. Este servicio de atención al cliente tendrá las siguientes características: Disponibilidad durante 24 horas/día, 365 días al año La recepción, encaminamiento e información en-línea del estado de los avisos e incidencias que se puedan producir Notificación inmediata de la resolución de cada problema Interlocución técnica y comercial El contratista pondrá a disposición de la UC una aplicación mediante la cual el personal autorizado de la UC pueda realizar las funciones enunciadas anteriormente. El contratista no podrá, en ningún caso, cursar peticiones realizadas por usuarios de la UC al margen de los canales de comunicación y relación que se establezcan a tal efecto. A la hora de definir las condiciones del mantenimiento se tendrán en cuenta las siguientes definiciones: Tipo de avería: clasificación de las incidencias para la asignación del tiempo de respuesta asociado. Tiempo de respuesta: tiempo transcurrido entre la recepción del aviso y el inicio de las actividades por parte del contratista, ya sea en modo remoto o en las dependencias del cliente final, según lo requiera la incidencia. 11
12 Tiempo de resolución: tiempo transcurrido entre el inicio de las actividades por parte del contratista y la resolución de la incidencia o la tarea solicitada. El Tiempo Máximo de Respuesta (TMRP) y el Tiempo Máximo de Resolución (TMRS) de incidencias o solicitudes requeridos por la UC se refleja en la siguiente tabla: Incidencia Grave Incidencia Media Incidencia Leve Alta, baja o modificación de una línea RTP o Móvil Instalación de nueva infraestructura HORARIO TMRP TMRS Laboral 2 horas 4 horas No laboral 4 horas 6 horas Laboral 2 horas 6 horas No laboral 4 horas 14 horas Laboral 2 horas 24 horas No laboral 4 horas 48 horas Laboral 2 horas 24 horas No laboral 4 horas 24 horas Laboral 2 horas 30 días No laboral 4 horas 30 días El horario laboral de la UC es de 7:45 h a 21:15 h de lunes a viernes, o el que en cada momento esté vigente. Se considerará Incidencia Grave aquella que afecte al menos al 50% de la capacidad total del tráfico de entrada y/o salida con la Red Telefónica Pública o que tenga como consecuencia el aislamiento de uno de los centros universitarios de la red de corporativa. Se considerará Incidencia Media aquella que afecte entre un 25% y un 50% de la capacidad total del tráfico de entrada y/o salida con la Red Telefónica Pública. Se considerará Incidencia Leve aquella que afecte a menos de un 25% de la capacidad total del tráfico de entrada y/o salida con la Red Telefónica Pública o que, sin afectar al tráfico, suponga una falta de fiabilidad del servicio al estar en operación los enlaces de respaldo. Durante la prestación de los servicios objeto de contratación, el contratista se comprometerá a facilitar en todo momento, a las personas designadas por la UC a tales efectos, la información y la documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los servicios, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. Dicha documentación se entregará tanto en soporte papel como en soporte electrónico. Como se ha dicho al inicio de este epígrafe forma parte de los servicios de operador el mantenimiento correctivo y la reparación de los terminales de telefonía fijos y móviles, tanto suministrados como existentes en la actualidad. Las ofertas incluirán una 12
13 descripción de dicho mantenimiento considerando que la sustitución por avería de un terminal se realizará de forma que se cause la menor molestia posible a los usuarios. La recogida y reparación de los terminales averiados se llevará a cabo en un máximo de quince días laborables siguientes a la notificación de la avería. La sustitución de terminales por avería no supondrá una actuación por renovación tecnológica. Asimismo, el contratista sustituirá sin coste para la UC aquellos terminales que sean irreparables por un modelo igual o similar a los acordados. En relación a la electrónica de comunicaciones el TMRS no podrá exceder nunca de 8h. El contratista deberá cumplir la normativa medioambiental para la eliminación de terminales. El incumplimiento de las condiciones acordadas respecto al mantenimiento y atención al cliente para los servicios supondrá la imposición inmediata de penalizaciones por parte de la UC, pudiéndose llegar incluso a la resolución del contrato CALIDAD DEL SERVICIO Y DISPONIBILIDAD Los servicios ofertados deberán estar operativos ininterrumpidamente 24 horas al día, 365 días al año, salvo en aquellos casos que se programen tareas de mantenimiento y revisión. El licitador indicará los parámetros de calidad que se compromete a cumplir (porcentaje de llamadas satisfactorias, indisponibilidad del servicio por congestión, errores de tarificación, etc..) midiéndolos todos los meses y comunicándoselo a la UC mensualmente mediante informe. Asimismo compensará a la UC cuando la calidad del servicio esté por debajo de los niveles de calidad garantizados. La calidad del servicio será superior al 99,9%, debiendo el licitador incluir en la propuesta todas las medidas de apoyo que considere adecuadas para la obtención de dicho nivel de disponibilidad y su posterior comprobación. Aquellos licitadores que no cuenten con infraestructura propia para proveer el servicio solicitado, deberán presentar los niveles de servicio suministrados por el operador propietario de la infraestructura, siendo parámetros de calidad y disponibilidad interesantes para la UC los siguientes: Parámetros de Garantía en los Plazos de Implantación Se definen como tales aquellos parámetros que garantizan el cumplimiento de los plazos de implantación requeridos por la UC en el presente Pliego de Prescripciones. Tiempo de Implantación de la RPV en el Ámbito Móvil Se considerará implantada la RPV en el ámbito móvil cuando sea posible establecer comunicaciones entre los terminales móviles de la UC a través de marcación corta El objetivo impuesto por la UC es que no sea superior a 45 días laborables, siempre que la red fija esté disponible. 13
14 Tiempo de Implantación en Ubicaciones con Acceso IP Se considerará implantada la RPV en una ubicación de la UC conectada mediante un acceso IP, cuando sea posible establecer comunicaciones entre los terminales móviles de la UC y las extensiones fijas pertenecientes a la centralita o centralitas privadas situadas en dicha ubicación por medio de marcación corta. El objetivo impuesto por la UC es que no sea superior a 45 días laborables. Tiempo de Implantación en Ubicaciones con Equipamiento Móvil (enlace GSM) Se considerará implantada la RPV en una ubicación de la UC conectada mediante un enlace GSM, cuando sea posible establecer comunicaciones entre los terminales móviles de la UC y las extensiones fijas pertenecientes a la centralita o centralitas privadas situadas en dicha ubicación por medio de marcación corta. El objetivo impuesto por la UC es que no sea superior a 25 días laborables. Parámetros de Garantía de Disponibilidad del Servicio Se define disponibilidad del servicio como el porcentaje de tiempo que, en media para el tiempo considerado, la red del contratista del servicio dispone de los elementos necesarios en operación para la prestación del servicio requerido. La medida de los mismos tendrá carácter mensual. No se incluirán en los tiempos de indisponibilidad aquellas incidencias consecuencia de trabajos programados de operación y mantenimiento siempre y cuando hayan sido previamente notificados a la UC, en el plazo acordado. Esta garantía de disponibilidad se ofrece en aquellos casos en los que la causa de indisponibilidad esté localizada en la infraestructura del operador del servicio. Porcentaje de Disponibilidad de Llamadas entre Móviles de la UC Se considera que el servicio esta indisponible cuando la incidencia afecte al menos al 40% de las extensiones móviles. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje se encuentre por encima del 99,99%. Porcentaje de Disponibilidad de Llamadas entre Fijo y Móvil Se considera que el servicio esta indisponible cuando la incidencia afecte al menos al 40% de las extensiones móviles El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje se encuentre por encima del 99,98%. Parámetros de Garantía del Tiempo Entre Fallos Estos parámetros hacen referencia al tiempo transcurrido, en valor medio, entre dos incidencias de la misma tipología, que han ocasionado indisponibilidad en el servicio. 14
15 Esta garantía de disponibilidad se ofrece en aquellos casos en los que la causa de la indisponibilidad esté localizada en la infraestructura del operador del servicio. Tiempo entre Fallos para Incidencias en Accesos Tiempo entre indisponibilidades del servicio en las comunicaciones dentro de la RPV de la UC. La medida será en cada uno de los accesos El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje sea superior a los 150 días naturales. Tiempo entre Fallos para Incidencias en Equipamiento Móvil Tiempo entre indisponibilidades del servicio en las comunicaciones dentro de la RPV de la UC, que se hayan producido en el equipamiento móvil en centrales conectadas mediante un enlace GSM. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje sea superior a los 250 días naturales. Tiempo entre Fallos para Incidencias en Funcionalidad del Servicio Tiempo entre indisponibilidades del servicio en las comunicaciones dentro de la RPV de la UC, que se hayan producido en alguna funcionalidad del servicio. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje sea superior a los 500 días naturales. Tiempo entre Fallos para Incidencias en el Servicio Completo Tiempo entre indisponibilidades del servicio en las comunicaciones dentro de la RPV de la UC, que se hayan producido en la funcionalidad completa del servicio. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje sea superior a los días naturales. Parámetros de garantía de la Gestión del Servicio. Definen los tiempos medios empleados en las tramitaciones administrativas tales como las altas, bajas, y modificaciones de líneas, así como los tiempos medios de gestión de configuración de parámetros del servicio. Esta garantía de disponibilidad se ofrece sólo para los tiempos de actuación aplicables al operador del servicio. Tiempo Medio de Tramitaciones Administrativas Se calculará el tiempo medio de tramitaciones completadas en el plazo de un mes, identificando el tiempo empleado para cada una de las tramitaciones completadas en ese plazo, sumando los mismos y dividiendo este resultado por el número de tramitaciones completadas. 15
16 El objetivo impuesto por la UC es que este tiempo medio sea menor de 24 horas. Número Medio de Tramitaciones Administrativas realizadas dentro del Tiempo Objetivo Al igual que para el parámetro anterior se medirá en plazos mensuales. Se calculará, por tanto, el porcentaje de tramitaciones administrativas completadas, identificando el tiempo empleado para cada una de las mismas, en la manera en que se indica en la siguiente fórmula: PTaCTO = 100 x ( NTaCTO / NTa ) % PTaCTO: es el porcentaje de Tramitaciones administrativas Completadas en el Tiempo Objetivo. NTaCTO: es el Número de Tramitaciones administrativas Completadas en el Tiempo Objetivo. NTa : es el Número de Tramitaciones administrativas completadas. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje no sea inferior al 90%. Tiempo Medio de Activación/Desactivación de Servicios Básicos El tiempo se iniciará en el momento en que la activación/desactivación de servicios de valor añadidos básicos se comunique por parte de la UC a los canales habilitados para tal fin por el operador del servicio. Se calculará el tiempo medio de tramitaciones completadas en el plazo de un mes, identificando el tiempo empleado para cada una de las tramitaciones completadas en ese plazo, sumando los mismos y dividiendo este resultado por el número de tramitaciones completadas. El objetivo impuesto por la UC es que este tiempo sea menor de 24 horas. Número Medio de Activación/Desactivación de Servicios Básicos realizadas dentro del Tiempo Objetivo Al igual que para el parámetro anterior se medirá en plazos mensuales. Se calculará, por tanto, el porcentaje de activaciones o desactivaciones de servicios básicos identificando el tiempo empleado para cada una de las mismas, en la manera en que se indica en la siguiente fórmula: PTsbCTO = 100 x ( NTsbCTO / NTsb ) % PTsbCTO: es el porcentaje de Tramitaciones en servicios básicos Completadas en el Tiempo Objetivo. NTsbCTO : es el Número de Tramitaciones en servicios básicos Completadas en el Tiempo Objetivo. NTsb: es el Número de Tramitaciones en servicios básicos completadas. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje no sea inferior al 90%. Tiempo Medio de Activación/Desactivación de Servicios Avanzados El tiempo se iniciará en el momento en que la activación/desactivación de servicios de valor añadidos avanzados se comunique por parte de la UC a los canales habilitados para tal fin por el operador del servicio. 16
17 Se calculará el tiempo medio de tramitaciones completadas en el plazo de un mes, identificando el tiempo empleado para cada una de las tramitaciones completadas en ese plazo, sumando los mismos y dividiendo este resultado por el número de tramitaciones completadas. El objetivo impuesto por la UC es que este tiempo sea menor de 48 horas. Número Medio de Activación/Desactivación de Servicios Avanzados realizadas dentro del Tiempo Objetivo Al igual que para el parámetro anterior se medirá en plazos mensuales. Se calculará, por tanto, el porcentaje de activaciones o desactivaciones de servicios avanzados completadas identificando el tiempo empleado para cada una de las mismas, en la manera en que se indica en la siguiente fórmula: PTsaCTO = 100 x ( NTsaCTO / NTsa ) % PTsaCTO: es el porcentaje de Tramitaciones en servicios avanzados Completadas en el Tiempo Objetivo. NTsaCTO: es el Número de Tramitaciones en servicios avanzados Completadas en el Tiempo Objetivo. NTsa : es el Número de Tramitaciones en servicios avanzados completadas. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje no sea inferior al 90%. Tiempo Medio de Configuraciones de RPV La medida de tiempo se iniciará en el momento en que la configuración a realizar se comunique por parte de la UC a los canales habilitados a tal fin por el operador del servicio. Se calculará el tiempo medio de tramitación de las configuraciones completadas en el plazo de un mes, identificando el tiempo empleado para cada una de las mismas, sumando dichos resultados y dividiéndolos por el número de configuraciones completadas. El objetivo impuesto por la UC es que este tiempo sea menor de 24 horas. Número Medio de Configuraciones en RPV realizadas dentro del Tiempo Objetivo Al igual que para el parámetro anterior se medirá en plazos mensuales. Se calculará, por tanto, el porcentaje de configuraciones en RPV completadas identificando el tiempo empleado para cada una de las mismas, en la manera en que se indica en la siguiente fórmula: PCCTO = 100 x ( NCCTO / NC ) % PCCTO: es el porcentaje de Configuraciones en RPV Completadas en el Tiempo Objetivo. NCCTO: es el Número de Configuraciones en RPV Completadas en el Tiempo Objetivo. NC : es el Número de Configuraciones en RPV completadas. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje no sea inferior al 90%. 17
18 Parámetros de Garantía de la Gestión de Incidencia Definen los tiempos medios empleados por el operador del servicio en la resolución de las incidencias ocurridas en éste. Esta garantía de disponibilidad se ofrece en aquellos casos en los que la causa de la indisponibilidad esté localizada en la infraestructura del operador del servicio. Tiempo Medio de Resolución de Incidencias en Accesos La medida de tiempo se iniciará en el momento en que la incidencia se notifique por parte de la UC a los canales habilitados a tal fin por el operador del servicio. Se calculará el tiempo medio de resolución de incidencias en accesos en el plazo de un mes, identificando el tiempo empleado para cada una de las incidencias producidas en ese plazo, sumando el resultado de los mismos y dividiendo éste por el número de incidencias producidas. El objetivo impuesto por la UC es que este tiempo sea menor de 24 horas contabilizadas en días laborables. Número Medio de Resolución de Incidencias en Accesos realizadas dentro del Tiempo Objetivo Al igual que para el parámetro anterior se medirá en plazos mensuales. Se calculará, por tanto, el porcentaje de incidencias en accesos solucionadas en el tiempo objetivo, identificando el tiempo empleado para cada una de las mismas, en la manera en que se indica en la siguiente fórmula: PIapRTO = 100 x ( NIapRTO / NIap ) % PIapRTO: es el porcentaje de Incidencias en accesos Resueltas en el Tiempo Objetivo. NIapRTO: es el Número de Incidencias en accesos Resueltas en el Tiempo Objetivo. Niap: es el Número de Incidencias en accesos Resueltas. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje no sea inferior al 90%. Tiempo Medio de Resolución de Incidencias en Equipamiento Móvil La medida de tiempo se iniciará en el momento en que la incidencia se notifique por parte de la UC a los canales habilitados a tal fin por el operador del servicio. Se calculará el tiempo medio de resolución de incidencias en equipamiento móvil en el plazo de un mes, identificando el tiempo empleado para cada una de las incidencias producidas en ese plazo, sumándolas y dividiendo dicho resultado entre el número de incidencias producidos. El objetivo impuesto por la UC es que este tiempo sea menor de 48 horas contabilizadas en días laborables. 18
19 Número Medio de Resolución de Incidencias en Equipamiento Móvil realizadas dentro del Tiempo Objetivo Al igual que para el parámetro anterior se medirá en plazos mensuales. Se calculará, por tanto, el porcentaje de incidencias en equipamiento móvil solucionadas en el tiempo objetivo, identificando el tiempo empleado para cada una de las mismas, en la manera en que se indica en la siguiente fórmula: PIemRTO = 100 x ( NIemRTO / NIem ) % PIemRTO: es el porcentaje de Incidencias en equipamiento móvil Resueltas en el Tiempo Objetivo. NIemRTO: es el Número de Incidencias en equipamiento móvil Resueltas en el Tiempo Objetivo. Niem: es el Número de Incidencias en equipamiento móvil Resueltas. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje no sea inferior al 90%. Tiempo Medio de Resolución de Incidencias en Funcionalidad del Servicio La medida de tiempo se iniciará en el momento en que la incidencia se notifique por parte de la UC a los canales habilitados a tal fin por el operador del servicio. Se calculará el tiempo medio de resolución de incidencias en alguna de las funcionalidades del servicio en el plazo de un mes, identificando el tiempo empleado para cada una de las incidencias producidas en ese plazo, sumándolas y dividiendo dicho resultado entre el número de incidencias producidos. El objetivo impuesto por la UC es que este tiempo sea menor de 24 horas. Número Medio de Resolución de Incidencias en Funcionalidad realizadas dentro del Tiempo Objetivo Al igual que para el parámetro anterior se medirá en plazos mensuales. Se calculará, por tanto, el porcentaje de incidencias en funcionalidad solucionadas en el tiempo objetivo, identificando el tiempo empleado para cada una de las mismas, en la manera en que se indica en la siguiente fórmula: PIfsRTO = 100 x ( NIfsRTO / NIfs ) % PIfsRTO: es el porcentaje de Incidencias en funcionalidad Resueltas en el Tiempo Objetivo. NIfsRTO: es el Número de Incidencias en funcionalidad Resueltas en el Tiempo Objetivo. Nifs: es el Número de Incidencias en funcionalidad Resueltas. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje no sea inferior al 90%. Tiempo Medio de Resolución de Incidencias en el Servicio Completo La medida de tiempo se iniciará en el momento en que la incidencia se notifique por parte de la UC a los canales habilitados a tal fin por el operador del servicio. Se calculará el tiempo medio de resolución de incidencias en el servicio completo en el plazo de un mes, identificando el tiempo empleado para cada una de las incidencias 19
20 producidas en ese plazo, sumándolas y dividiendo dicho resultado entre el número de incidencias producidos. El objetivo impuesto por la UC es que este tiempo sea menor de 4 horas. Número Medio de Resolución de Incidencias en el Servicio Completo realizadas dentro del Tiempo Objetivo Al igual que para el parámetro anterior se medirá en plazos mensuales. Se calculará, por tanto, el porcentaje de incidencias en el servicio completo solucionadas en el tiempo objetivo, identificando el tiempo empleado para cada una de las mismas, en la manera en que se indica en la siguiente fórmula: PIscRTO = 100 x ( NIscRTO / NIsc ) % PIscRTO: es el porcentaje de Incidencias en el servicio completo Resueltas en el Tiempo Objetivo. NIscRTO: es el Número de Incidencias en el servicio completo Resueltas en el Tiempo Objetivo. NSC: es el Número de Incidencias en el servicio completo Resueltas. El objetivo impuesto por la UC es que este porcentaje no sea inferior al 90% PENALIDADES Se establecerán penalidades por el incumplimiento de los parámetros de calidad de servicio comprometido. Dichas penalidades se harán efectivas como cantidades a abonar a la UC en las facturas correspondientes a los distintos meses de vigencia del contrato resultante de este procedimiento, teniendo en cuenta que si en alguno de los meses la cantidad a abonar por el contratista a causa de estas penalidades fuese superior al importe de la factura correspondiente a esa mensualidad, esta penalidad se liquidaría en meses sucesivos: Parámetros en los Plazos de Implantación Parámetros de la Disponibilidad del Servicio Parámetros del Tiempo Entre Fallos Parámetros de la Gestión del Servicio Parámetros de la Gestión de Incidencias Parámetros de cobertura WiFi por metro cuadrado Incumplimiento de fechas en plazos de entrega Incumplimiento de licencias ToIP En el caso de no cumplirse los parámetros de tipo porcentual el licitador deberá compensar a la UC de acuerdo con la siguiente tabla: Desviación Penalización (% del total de la factura) 20
21 Desviación Penalización (% del total de la factura) Entre el 0,01% y el 10 % 2 % Entre el 10,01 % y el 20 % 4 % Entre el 20,01 % y el 30 % 6 % Entre el 30,01 % y el 50 % 8 % Superior al 50 % 10 % En el caso de no cumplirse los parámetros de garantía de tipo unitario el contratista deberá compensar a la UC de acuerdo con la siguiente tabla: Desviación en días/mes Penalización (% del total de la factura) de 1 a 5 1% de 6 a 10 2% de 11 a 15 3% de 15 a 30 5% de 30 en 30 8% A partir del día 31 10% Las penalidades se pagarán mientras dure el incumplimiento de lo ofertado por el licitador PUESTA EN MARCHA DEL SERVICIO La empresa adjudicataria dispondrá para la entrega y puesta en marcha del servicio de un plazo de tres meses contando siempre desde la fecha de inicio de instalación. Esta fecha de inicio de instalación se acordará una vez formalizado el contrato. En cualquier caso, el equipamiento necesario para ofrecer los servicios ofertados deberá de estar en las instalaciones de la UC en un plazo máximo de cuarenta días hábiles desde la firma del contrato. La implantación de los servicios objeto de contratación comprenderá la instalación, configuración y puesta en servicio de los circuitos y equipamientos necesarios, así como la realización de las pruebas de aceptación PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO Una vez adjudicada la presente licitación, se procederá al nombramiento de una comisión de seguimiento del contrato. Esta comisión estará presidida por el director del proyecto e incorporará personal perteneciente a la UC y a la empresa adjudicataria. 21

References: Real Decreto 
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