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FONDO NACIONAL DE GARANTÍAS S.A. MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE - PDF
FONDO NACIONAL DE GARANTÍAS S.A. MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
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Milagros Contreras Fuentes
1 S.A. Versión 2.0 Octubre de 20112 PÁGINA 2 de 29 Versión Numeral Modificado 1 Estrategias de Servicio ÍNDICE DE MODIFICACIONES Fecha de Modificación (dd/mm/aaaa) Junio de 2010 Descripción Se incluyeron las Estrategias de Servicio 2 N/A Octubre de 2011 Se actualizó el contenido del Manual FUNCIONARIOS INVOLUCRADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL DOCUMENTO Cargo Dependencia Vicepresidente Comercial y de Mercadeo Director Departamento de Servicio al Cliente Subdirector de Servicio al Cliente Vicepresidencia Comercial y de Mercadeo Vicepresidencia Comercial y de Mercadeo Vicepresidencia Comercial y de Mercadeo3 PÁGINA 3 de 29 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 4 OBJETIVO... 5 ALCANCE MARCO NORMATIVO DEFINICIONES ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL SERVICIO AL CLIENTE POLÍTICAS GENERALES DE SERVICIO EN EL FNG ESTRATEGIAS DE SERVICIO MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE Definición Objetivos Específicos del Modelo Componentes del Modelo Entornos del Modelo Servicios Internos y Externos Gestión de un Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio y Servicios Universales Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Servicio Universal (SU) Ficha Técnica SU Portafolio de Servicios Proceso y Documentación del Modelo Procedimientos Asociados PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS CANALES DE COMUNICACIÓN...294 PÁGINA 4 de 29 INTRODUCCIÓN El presente Manual se ha desarrollado con el fin de divulgar los lineamientos del modelo de servicio al cliente, el cual atiende los aspectos críticos de la relación tanto con clientes internos como externos, que habilita la prestación de un servicio eficiente y con calidad, redundando en una interrelación más amable y sencilla con los clientes. La modernización, la innovación tecnológica y la calidad en los procesos, han conformado una tendencia creciente de las expectativas de la población por más y mejores servicios, razón por lo cual el FNG debe procurar que la atención brindada a sus clientes y a la ciudadanía en general sea eficiente y oportuna, de tal forma que los derechos y necesidades de los clientes sean atendidas adecuadamente. El Manual de Servicio al Cliente del FNG regula de manera integral la administración de los servicios, prestados por la entidad, adicionalmente incluye los lineamientos para la gestión de los servicios clave que serán tratados a través de Acuerdos de Niveles de Servicio o Servicios Universales, para lo cual se establecen las políticas y reglas generales de la entidad en esta materia, la manera cómo se crean y la forma de medir y controlar el comportamiento de los mismos. La administración general del modelo es responsabilidad de la Vicepresidencia Comercial y el Departamento de Servicio al Cliente del FNG. Este modelo obedece al pilar No. 2 del plan estratégico , en el cual se pretende convertir al FNG en una organización enfocada en la satisfacción del cliente. Todos los funcionarios y colaboradores del FNG deben conocer y aplicar este manual y desarrollar sus acciones dentro del marco normativo que representa. Este manual recoge la metodología y la forma de gestionar los servicios del FNG.5 PÁGINA 5 de 29 OBJETIVO Dar a conocer los principales lineamientos del Modelo de Servicio al Cliente, que definen la manera de gestionar los servicios en el FNG, mediante la negociación en la forma de prestación de los servicios entre cliente y proveedor, a través de acuerdos de nivel de servicio o de establecer servicios universales, buscando la satisfacción de los clientes internos y externos del FNG. Establece la forma de atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) recibidas en la organización por parte de los intermediarios financieros, de los ciudadanos, de la fuerza comercial, de los funcionarios y demás grupos de interés del FNG. Con la divulgación de este manual se pretende apoyar el desarrollo y fortalecimiento en los funcionarios y colaboradores que conforman el FNG, de la competencia organizacional Actitud de Servicio, debido a que los clientes son la razón de ser y el enfoque principal del servicio para el FNG.6 PÁGINA 6 de 29 ALCANCE Este manual inicia con la explicación de las políticas de servicio, los términos básicos del manual, se detalla el modelo de gestión de servicio, la documentación y estructura de servicio al cliente, se conceptualiza la cultura del servicio, se amplían las definiciones de Acuerdo de Servicio y Servicio Universal, se da a conocer la herramienta tecnológica que soportará el modelo y finalmente se explican los mecanismos de medición del servicio y los canales formales de comunicación para atención del cliente interno y externo.7 PÁGINA 7 de MARCO NORMATIVO NORMATIVIDAD EXTERNA Todos los funcionarios del FNG y principalmente los que tengan vínculo con la prestación del servicio al cliente, asumirán y actuarán de acuerdo con el Código de Ética y Buen Gobierno Corporativo, los Principios y Valores y todos aquellos parámetros establecidos en esta materia por el FNG. NORMATIVIDAD INTERNA Para efectos de aplicar y gestionar el modelo de servicio al cliente, la organización tendrá en cuenta las directrices, políticas, circulares, resoluciones y demás documentación aprobada que tenga relación con atención a los clientes tanto internos como externos. Visión del FNG Misión del FNG Manual del Sistema de gestión Integrado MECI Calidad Acuerdos de Servicio Servicios Universales Documentación del Modelo de Servicio al Cliente Manual de Comunicaciones Internas y Externas Proceso de Servicio al Cliente Procedimientos relacionados al proceso de Servicio al Cliente8 PÁGINA 8 de DEFINICIONES Acuerdo de Nivel Servicio (ANS): Se requiere establecer una relación uno a uno con estrategias diferenciadas para la prestación del servicio entre los clientes, principalmente en cuanto a la oportunidad y calidad del servicio. Conceptos o consultas: Son las solicitudes a que tiene derecho toda persona para dirigirse ante el FNG, con el fin de obtener un parecer, dictamen o consejo, en relación con las materias a su cargo. Es decir, que los clientes y ciudadanos pueden acudir al mecanismo de la Consulta con el fin de conocer, para el caso del FNG, desde el punto de vista comercial, jurídico o técnico, criterios y opiniones acerca de un problema consultado. Término o tiempo de respuesta: 30 días hábiles, contados desde la fecha de su solicitud. Cliente: Persona natural o jurídica interesada en recibir un bien o un servicio en los términos acordados con el proveedor, las condiciones mínimas esperadas son calidad y oportunidad. CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (C.R.M.): Es un Software para la administración de la relación con los clientes, se refiere al sistema que administra un Datawarehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. Derecho de Petición: Es aquel derecho que tiene todo persona a presentar peticiones generales o particulares de forma respetuosa ante el Fondo Nacional de Garantías S.A., por motivos de interés general o particular, puede presentarse en forma verbal, por escrito o a través de cualquier medio. El FNG dispone de 15 días hábiles para tramitar las Peticiones Generales, a partir de la fecha de recibo. Dirección de Servicio al Cliente: Es el área o rol responsable de gestionar y monitorear, el portafolio de servicios (ANS o SU) a través de una serie de actividades y responsabilidades que permitirán al FNG obtener los beneficios del Modelo de Gestión Servicio. Foco de Servicio: El Foco de servicio se define como un conjunto independiente de actividades circunscritas dentro de límites establecidos y que dependen de objetivos de negocio y de requerimientos existentes a nivel interno y externo. Flujo de trabajo: Es la automatización de un proceso de trabajo, en todo o en parte, durante la que documentos, información o tareas son pasadas de un participante a otro por acción, según una serie de reglas de procedimiento. Petición: Solicitudes realizadas al FNG que comprende entre otros, derechos de petición, solicitudes de información, solicitudes de documentos, solicitudes de conceptos o consultas. PQRS: Son todas las Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias que eleven los clientes y demás grupos de interés del FNG. Protocolo: Es el conjunto de canales, tiempos y responsables definidos, para hacer la recepción, clasificación y asignación de las PQRS. Proveedor: Persona natural o jurídica que entrega o presta un servicio de acuerdo con las condiciones mínimas acordadas con el cliente, en cuanto a calidad y oportunidad. Queja: Es todo descontento o inconformidad que expresa una persona con relación a la conducta y/o actitud de uno o más funcionarios del Fondo Nacional de Garantías S.A, en ejercicio de sus funciones por9 PÁGINA 9 de 29 considerar que ésta ha sido irrespetuosa, inmoral o corrupta. Trámite que una vez formulado será trasladado a la Oficina de Control Interno Disciplinario con el fin de que se adelanten las investigaciones a que hubiere lugar. Se interpone exclusivamente contra las personas. El FNG dispone de 15 días hábiles para tramitar la queja, a partir de la fecha de recibo. Inconformidad/Reclamo: Es toda inconformidad que expresa un cliente interno/externo, que considera que no se le ha dado una solución o respuesta oportuna a una solicitud y/o petición anterior, o cuando existen evidencias concretas de que un producto o servicio no se presta o es prestado de manera deficiente. Se interpone ante las autoridades competentes para corregir fallas relacionadas con productos o servicios. El FNG dispone de 15 días hábiles para tramitar la Inconformidad o el reclamo, a partir de la fecha de recibo. Servicio: Combinación de los procesos y actividades desarrollados con recursos internos o externos que permiten entregar un volumen de trabajo con los estándares requeridos dentro de un plazo, costo y calidad definidos. Servicio Universal (SU): Relación de un proveedor a varios clientes y no existen estrategias diferenciadas para la prestación del servicio entre los clientes. Es decir, independientemente del cliente, siempre se entregan los mismos niveles de servicio. Solicitud de Información: Es el derecho que tiene toda persona a formular una solicitud respetuosa ante el Fondo Nacional de Garantías S.A., con relación a la acción de las autoridades y funciones del mismo, buscando obtener una pronta respuesta. El término para tramitar estas solicitudes es de 10 días hábiles, contados desde la fecha de su solicitud. Solicitud de documentos: Son las solicitudes respetuosas que una persona formula al Fondo Nacional de Garantías S.A., con el fin de obtener copia de los documentos que reposan en la Entidad, siempre que éstos no estén sometidos a algún tipo de reserva. El término para tramitar este tipo de solicitud es de 10 días hábiles, contados desde la fecha de su solicitud. Sugerencia: Es la recomendación, manifestación o consejo que efectúa un cliente interno/externo al Fondo Nacional del Garantías S.A. con el fin de implementar una idea que permita a la Entidad mejorar un proceso, procedimiento o servicio frente a un tema particular, cuyo impacto esté relacionado con la obtención de mejores resultados en la ejecución de su misión institucional. Las sugerencias se reciben inmediatamente, se registran y se cierran. Queda a criterio del FNG el tomar en consideración y dar solución solamente a aquellas sugerencias que considere procedentes y aplicables al objeto que desarrolla y siempre y cuando, disponga de los medios económicos, tecnológicos y humanos para desarrollar lo sugerido. El FNG dará acuso de recibo al solicitante.10 PÁGINA 10 de ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL SERVICIO AL CLIENTE La estructura del Departamento de Servicio al Cliente está definida de tal forma que es claro para los involucrados el rol y la responsabilidad en la ejecución de las actividades, así como los insumos, que debe entregar, a quien, y cuáles son sus límites. Los procedimientos del Modelo de Gestión de Servicio del FNG son ejecutados y supervisados por el área de Servicio al Cliente. Es así, que a partir del diseño de los procesos y los roles involucrados en ellos, se construye la estructura organizacional para el Departamento de Servicio al Cliente, que responda a las necesidades de la operación de la entidad, en la cual se incluye: Definición de los roles, perfiles y responsabilidades de la estructura organizacional que soportará la gestión de servicio. Identificación de los funcionarios que intervienen en los procedimientos y asignación de responsables de ejecutar cada una de las actividades definidas. Dirección de Servicio al Cliente Subdirección de Mercadeo Subdirección de Programas Especiales Subdirección de Servicio al Cliente Profesional Moras Especialista de Producto (1) Especialista de Producto (1) Analista de Mercadeo Auxiliar de Programas Especiales Analista de Novedades y Casos Excepcionales (2) Practicante Consultor Externo Analista de Servicio al Cliente Auxiliar de PQRS La estructura de Servicio al Cliente responde a los procesos de Gestión de Servicio al Cliente, Gestión de Mercadeo y Gestión Comercial definidos en el mapa de procesos del FNG, publicados en el aplicativo ISOLUCION.11 PÁGINA 11 de 29 Qué es Cultura Organizacional en el FNG? Es un sistema de valores, normas y comportamientos compartidos que ejercen influencia en una compañía. Estos valores escritos y no escritos motivan la empresa para operar en la forma en que lo hace, pues señalan la forma de manejar sus recursos, sus clientes y sus colaboradores y son los que la han ayudado a alcanzar el éxito actual. Es la forma como hacemos las cosas aquí "La cultura organizacional es la fuerza primaria detrás de todo lo que se hace en el FNG12 PÁGINA 12 de POLÍTICAS GENERALES DE SERVICIO EN EL FNG El compromiso y la política para la atención al Cliente del FNG, están reflejados en el enunciado de su visión y en los objetivos que se listan a continuación: 1. Generar profundo conocimiento del cliente a través de: Establecer mecanismos que permitan identificar requerimientos y expectativas actuales y futuras de los clientes actuales y potenciales. Definir y mantener bases de datos totalmente actualizadas en lo que se refiere a clientes, características de los productos, tarifas de comisión y condiciones de las garantías. Diseñar mecanismos para identificar y medir los niveles de satisfacción y desarrollar e implementar planes de mejora. Fortalecer relaciones cliente-proveedor interno para mejorar el desempeño del FNG ante los clientes externos. 2. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes, mediante: Implementar una herramienta que apoye la respuesta oportuna a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por parte de los clientes externos e internos. Definir las responsabilidades de cada área de la organización en relación con la resolución de los problemas de los clientes y verificar su cumplimiento. Identificar y retroalimentar en forma oportuna a las diferentes áreas involucradas sobre las variaciones positivas y negativas de los indicadores. 3. Mantener altos estándares de servicio Desarrollar y promover altos estándares de servicio derivados de los requerimientos de los clientes. 4. Lograr la participación de todos los funcionarios del FNG y su compromiso con la excelencia en el servicio a clientes, a través de: Participar a todas las áreas de la entidad en el establecimiento y actualización de los estándares de servicio Establecer mecanismos para enseñar e interiorizar los estándares de servicio en el personal, brindar retroalimentación y premiar los ejemplos de éxito Lograr el compromiso de toda la organización en el cumplimiento de los estándares Las políticas de Servicio al Cliente se presentan a todos los funcionarios nuevos y actuales durante su inducción y es continuamente reforzada por la dirección del FNG para asegurar su entendimiento y compromiso a todos los niveles. Es utilizada para mantener la reputación del FNG y para conservar un ambiente de trabajo agradable y disciplinado.13 PÁGINA 13 de ESTRATEGIAS DE SERVICIO Alineadas con las políticas de servicio se establecen estrategias de servicio internas y externas que permitan satisfacer las necesidades de sus clientes actuales y la vinculación de futuros clientes. 1. Cultura del Servicio en el FNG Que es Cultura de Servicio en el FNG? Responder de manera oportuna, con calidad y respeto todas las solicitudes recibidas de los clientes internos y externos del FNG. Los comportamientos facilitadores para desarrollar la Cultura de Servicio del FNG, que deben desarrollar los funcionarios del FNG, son los siguientes: Trabajo en Equipo Sentido de Colaboración Trabajo por Procesos Enfoque al Cliente Actitud Iniciativa Oportunidad Calidad Pasión - Respeto Orientación a Resultados Comunicación e Integración Orientación al Mejoramiento Continuo Sentido de Colaboración: Ayudar y servir de manera espontánea a los demás, hasta en los pequeños detalles. Trabajo en Equipo: Compartir la misma dirección y el sentido del FNG, permite llegar más rápido y fácilmente al destino, porque ayudándonos entre nosotros los logros son mejores. Trabajo por Procesos: Permanecer en sintonía y unidos junto a aquellos que se dirigen en nuestra misma dirección, el esfuerzo será menor. Comunicación e integración entre Áreas: Reunir habilidades y capacidades, combinar dones, talentos y recursos Orientación al Mejoramiento Continuo: Es la capacidad para enfocar nuestra actuación en una práctica permanente para superar las expectativas, e innovar para optimizar y hacer más eficientes los procesos.14 PÁGINA 14 de 29 Orientación a Resultados: Es la capacidad para establecer, entender y compartir los objetivos, estrategias y metas institucionales, para ejecutar las actividades necesarias que nos conduzcan al logro de los resultados esperados. Se fomenta una cultura enfocada al Mejoramiento Continuo y al aprendizaje, cada funcionario del FNG debe entender la contribución de su rol en los procesos y procedimientos y trabajar hacia el logro de los resultados establecidos y con el enfoque al cliente como prioridad. El planear, hacer, verificar y actuar hace parte del quehacer de los funcionarios del FNG, sólo así se incorpora la calidad en todas las actividades diarias. El Modelo de Servicio del FNG requiere el fortalecimiento de una cultura organizacional orientada a resultados que genere un sentido de autocontrol y responsabilidad compartida frente al logro de los objetivos del Plan Estratégico del FNG. Para fortalecer la cultura del Servicio al interior del FNG se hace la difusión del modelo a través de los diferentes medios de comunicación formales definidos en el Manual de Comunicaciones Interno y Externo del FNG, de manera que todos los funcionarios se apropien de este modelo y sean responsables de prestar un servicio efectivo a sus clientes, velando por la calidad en la entrega de las salidas en sus procesos y la buena actitud en su trabajo. Sentido de Colaboración Trabajo en Equipo Comunicación e Integración entre Áreas Cultura de Servicio Orientación al Cliente Interno / Externo La integración y comunicación a todo nivel es un factor fundamental para asegurar que los procesos fluyan fácilmente y se generen los resultados esperados. Este comportamiento se logra a través de la identificación de visión compartida, la excelencia en el servicio al cliente interno y externo con sentido de colaboración, la comunicación abierta e integral y el liderazgo participativo orientado a formar líderes de proceso con rol multiplicador y formadores de cultura. La gente juega un papel indispensable en el Modelo de Servicio, puesto que son las personas quienes actúan como proveedores y/o clientes de los servicios, ponen en práctica los procesos, manejan la tecnología y son quienes finalmente generan los resultados esperados. Aunque el FNG cuente con excelentes procesos y tecnología de punta se requiere que la gente entienda, articule y ponga en marcha los cambios y los conviertan en parte de su cotidianidad de manera que se genere continuidad. Las personas son las que viven los cambios y así mismo, son quienes forman la cultura que determinará el éxito del Modelo de Servicio al cliente. En esta medida, se hace necesario modelar una cultura de servicio donde las prácticas de la gente se orienten a los nuevos procesos, al esquema de operación del modelo y a las herramientas tecnológicas que apoyen dicho modelo en el mediano plazo.15 PÁGINA 15 de Acuerdos de Servicio Internos y Externos Con base en las necesidades de los clientes internos y externos y con el fin de asegurar el cumplimiento de las promesas de servicio que realiza el FNG, se han establecido acuerdos de nivel de servicio entre departamentos que involucran procesos en los cuales participa, en algunos casos, toda la organización y que comprometen la entrega de un servicio en unas condiciones mínimas en cuanto a calidad y oportunidad. 3. Atención Preferencial para Clientes En búsqueda de mejorar la calidad en la atención y responder oportunamente a las PQRS presentadas por los clientes que generan el 90% de la movilización de crédito con garantía del FNG, se asignó un especialista que atienda de manera exclusiva a los 4 clientes con mayor volumen de utilización de los productos del FNG. De igual forma existe atención personalizada y directa para los demás clientes que hacen uso de los productos de garantía del FNG a los cuales se entrega la misma calidad y oportunidad en la resolución de las PQRS que eleven ante la entidad. 4. Modelo de Actuación Operativa Para asegurar el correcto uso de la garantía por parte de sus clientes y en especial en su operatividad electrónica, se hace necesario poner a disposición de las entidades financieras un mecanismo efectivo de capacitación y acompañamiento permanente, para lo cual se diseñó la Calificación Operativa para cada cliente que consiste en realizar un monitoreo mensual del comportamiento del ciclo operativo y con base en el resultado, calificar cada entidad en un rango entre 1 y 5 siendo 5 la mejor calificación. El FNG enfoca sus esfuerzos en capacitar permanentemente a las entidades que presentan deficiencias en el ciclo operativo, basado en los lineamientos del modelo mencionado anteriormente. Igualmente se realiza acompañamiento y capacitación a la totalidad de los intermediarios con el fin de mitigar los errores frecuentes en el uso de la garantía. El principal objetivo de esta estrategia es llevar a nuestros clientes a un estándar mínimo de calidad en el conocimiento y uso de los productos de garantía del FNG y de su operatividad. 5. Atención de PQRS de Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial Las solicitudes recibidas de los intermediarios o la fuerza comercial son atendidos directamente por Servicio al Cliente equipo responsable de apoyar la fuerza comercial del FNG y la interacción directa con los intermediarios financieros. Cada solicitud es tipificada en un caso que se origina como resultado de la operatividad y es considerada novedad al reglamento de garantías, estos casos son analizados y ejecutados con base en las políticas definidas por el FNG y revisados en un comité definido para tal fin. 6. Atención de PQRS de los Ciudadanos y demás Grupos de Interés Con el fin de atender de forma oportuna y eficaz las solicitudes recibidas de los ciudadanos y demás grupos de interés relacionadas con el objeto social del FNG, éstas son canalizadas a través del Departamento de Servicio al Cliente y existe un procedimiento documentado que incluye los canales, responsables y plazos de atención de las diferentes PQRS que eleven los interesado. Este procedimiento16 PÁGINA 16 de 29 se ejecuta a través de la herramienta CRM Microsoft Dynamics que inicia con la radiación de la solicitud hasta la entrega de la respuesta al cliente final. Existe un responsable especial en la atención de las PQRS provenientes de este tipo de clientes que cuenta con protocolos y plazos definidos dependiendo del tipo de solicitud que son controlados a través de la herramienta mencionada. 7. Encuestas de Satisfacción El FNG aplica anualmente dos estudios de satisfacción de cliente: Interno y Externo. Estudio de satisfacción al cliente Externo: Dirigida a los intermediarios financieros que hacen uso de los productos de garantía, con el fin de medir el grado de satisfacción en relación con los productos, la calidad, la oportunidad, el personal y en general con el servicio ofrecido por el FNG y sus funcionarios. Con base en los resultados obtenidos se realiza retroalimentación a toda la organización y planes de mejoramiento por proceso. Estudio de satisfacción al cliente Interno: Dirigida a los funcionarios del FNG que hacen uso de los servicios internos que ofrece la organización, con el fin de medir el grado de satisfacción en relación con la calidad, la oportunidad, los funcionarios y en general con el servicio ofrecido por cada proceso y sus funcionarios. Con base en los resultados obtenidos se realiza retroalimentación a toda la organización y planes de mejoramiento por proceso. 8. Informes de seguimiento a la gestión de PQRS El Departamento de Servicio al Cliente como responsable de la gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias originada de los clientes internos y externos del FNG realiza periódicamente informes sobre la gestión, presentando la evolución de casos recibidos, el comportamiento del indicador y acciones de mejoramiento sobre las desviaciones presentadas. Como mecanismo de seguimiento a la gestión de PQRS se realiza monitoreo permanente a las respuestas entregadas por los funcionarios encargados de la atención a los clientes. Igualmente se establece realizar una auditoría interna a la ejecución de los casos que atiende el Departamento de Servicio al Cliente. Con las anteriores medidas se busca mitigar el riesgo de entregar información incorrecta, inexacta o incompleta a los clientes y obtener retroalimentación para definir acciones tendientes a mejorar el proceso de gestión de PQRS. 9. Seguimiento a Indicadores de servicio (ANS y Servicios Universales) Medición del Servicio La Gestión de Servicios se mide a través de Indicadores y la prestación de los servicios está asociada a la evaluación de desempeño de los funcionaros que actúan como proveedores.17 PÁGINA 17 de 29 Una de las principales actividades relacionadas con la gestión de servicios, tiene que ver con el monitoreo y reporte de los indicadores para reflejar el cumplimiento a los niveles de servicio comprometidos por el proveedor, acorde con los tiempos y la frecuencia estipulada en el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) o Indicador del Servicio Universal. La prestación de servicios debe ser monitoreado regularmente a través de informes o reportes, tener un estándar mínimo de desempeño y las fallas detectadas en la prestación de servicios deben derivar en un plan de cambio o mejoramiento en los servicios. El Departamento de Servicio al Cliente es responsable del monitoreo al comportamiento de los resultados de los indicadores de servicio y en la medida en que sea necesario se realizarán ajustes a los mismos, involucrando los responsables. MEDICIÓN DEL SERVICIO Evaluación del Desempeño Servicios Acuerdos Universales CULTURA TECNOLOGÍA PROCESOS ESTRUCTURA Indicadores La medición del servicio es un componente central del modelo, la existencia de un sistema de medición de los niveles de servicio acordados es clave para contar con la información que permita identificar oportunidades de mejora y adelantar las acciones pertinentes. La medición involucra una clara definición de responsabilidades en la ejecución de las labores de generación y seguimiento a los indicadores, diseño de los indicadores de medición y definición de mecanismo para monitoreo por parte de la organización. A través del aplicativo ISOLUCION se realiza el monitoreo, publicación y comunicación de los indicadores asociados a los servicios universales y acuerdos de niveles de servicio.18 PÁGINA 18 de 29 Tableros de Indicadores Es una funcionalidad disponible en el aplicativo ISOLUCION que permite la fácil lectura y el análisis a los resultados de los indicadores por la prestación de los servicios en el FNG. Este aplicativo permite visualizar gráficos gerenciales y comparativos de la información. Estos resultados se entregan a los proveedores de los servicios para llevar a cabo acciones de mejora tendientes a disminuir las deficiencias en los tiempos y calidad de prestación del servicio. Evaluación del Desempeño La entrega de los niveles de servicio acordados se apalanca de forma determinante en las personas. En este sentido, son los funcionarios los que partiendo de sus actitudes y comportamientos, así como de la ejecución de las actividades a través de las cuales se entrega el servicio, pueden incidir en el cumplimiento de los niveles de servicio acordados. Parte de la evaluación del servicio implica incorporar en la evaluación de los funcionarios que intervienen en la prestación del servicio, un componente que esté asociado y dependa de alcanzar los niveles de servicio pactados. El proceso de Gestión Humana a través de la evaluación de desempeño por competencias y por resultado busca fortalecer en los funcionarios las competencias organizaciones y gerenciales definidas en el FNG para que puedan transferirlas en acciones concretas que impacten positivamente el logro de las metas. 10. Apoyo en la tecnología de CRM para la prestación de los servicios internos y externos Las soluciones tecnológicas presentan una herramienta cada vez más importante en los negocios, sin embargo, el implantar dichas soluciones en una organización, no garantiza que se obtengan resultados de manera inmediata o a largo plazo, si no se tienen en cuenta otros pilares tales como el recurso humano, los procesos, la cultura y la organización. El grado de éxito será logrado en la medida que estos pilares interactúen adecuadamente. Customer Relationship Management (C.R.M.) Para administrar la relación con los clientes, el FNG implementó CRM Dynamics 4.0, esta herramienta gestiona tecnológicamente a la organización basada en la orientación al cliente. CRM es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Es un Software para la administración de la relación con los clientes. CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.19 PÁGINA 19 de 29 En el módulo de servicios se parametrizan las condiciones de prestación del servicio pactadas en los ANS firmados entre cliente y proveedor, este módulo está disponible para el líder funcional responsable de proveer un servicio y para el cliente; a través de este aplicativo se monitorea la ejecución de las tareas que se derivan de la prestación del servicio. Flujos de Trabajo La ejecución de los Acuerdos de Nivel de Servicio se gestiona en la herramienta Microsoft Dynamics CRM en el módulo de servicios a través de flujos de trabajo que controlan la ejecución de las tareas, los responsables y los tiempos de prestación de un servicio.20 PÁGINA 20 de MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE 6.1. Definición Es la estrategia comercial a través de la cual el FNG define la forma de gestionar los servicios de la organización con el fin de entregar a los clientes internos y externos un producto con las mejores condiciones en cuanto a calidad y oportunidad del servicio. El principal objetivo que se pretende con la implementación de este modelo es la satisfacción total de los intermediarios financieros, así como de los ciudadanos, los funcionarios del FNG y demás grupos de interés en cuanto a la atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que eleven ante el FNG Objetivos Específicos del Modelo Administrar y articular las relaciones con clientes internos y externos Administrar y gestionar el portafolio de servicios del FNG Identificar los actuales servicios internos y externos que se prestan entre las áreas y/o procesos de la compañía Analizar cada uno de los servicios e identificar aquellos que son sujeto de contar con acuerdos de servicios, esquema de seguimiento y monitoreo de indicadores Fortalecer la cultura organizacional basada en el Servicio Integrar los indicadores resultantes de la prestación de servicios con la gestión del desempeño Gestionar los procesos que componen el modelo de servicio Establecer la estructura organizacional requerida para soportar la gestión de los servicios 6.3. Componentes del Modelo El Modelo de Gestión de Servicio del FNG se construye a partir de las siguientes componentes, que corresponden a las Dimensiones de Cambio Organizacional, es decir, los frentes de trabajo que la organización debe atender de forma balanceada para que el Sistema Empresarial funcione de manera adecuada. CULTURA CULTURA PROCESOS TECNOLOGIA ESTRUCTURA SISTEMA EMPRESARIAL Cultura: Políticas y lineamientos dadas por la dirección del FNG Tecnología: La tecnología es el conjunto de conocimiento y técnicas, que aplicados de forma lógica y ordenada, permiten satisfacer necesidades, este conjunto se presenta como aquellas herramientas y métodos empleados para almacenar, registrar o distribuir información. La tecnología se encuentra generalmente asociada a computadores y herramientas afines aplicadas a la toma de decisiones, para el modelo de servicio al cliente del FNG la herramienta es CRM Dymanics 4.0.21 PÁGINA 21 de 29 Procesos: Conjunto de actividades que interactúan con el fin de lograr un objetivo, documentados en el aplicativo ISOLUCION. Estructura: Es la organización, las personas que componen el FNG, para el modelo de servicio es el Departamento de Servicio al Cliente. Con base en los anteriores componentes se define el esquema de servicio, el cual involucra el portafolio de productos y servicios del FNG, las necesidades de sus proveedores y clientes (PQRS), los servicios que se intercambian de forma transversal y horizontal y los mecanismos de medición que entregan el insumo para implementar acciones tendientes al mejoramiento de los procesos y de las condiciones de prestación de los servicios en el FNG Entornos del Modelo El Modelo de Servicio del FNG está construido teniendo en cuenta los dos entornos en los que los Servicios son prestados: Interno y Externo. Entorno Interno Entorno Externo Usuario final Proveedores Internos Jurídica y Administrativa Comercial y Mercadeo SU ANS Financiera SU Operaciones ANS y Tecnología Clientes Internos SERVICIOS MEDICIÓN DEL SERVICIO (Indicadores / Evaluación del Desempeño) Acuerdos de Servicios Servicio Universales SERVICIO N SERVICIO 2 SERVICIO 1 CULTURA TECNOLOGÍA PROCESOS ESTRUCTURA SU ANS Proveedor SU ANS de la Garantía INTERMEDIARIOS INTERMEDIARIOS FINANCIEROS FINANCIEROS Planeación y Riesgo COMPONENTES DEL MODELO SU SU Servicios Universales ANS Acuerdos de Servicio ANS Fondo R1 Fondo R2 Fondo R Fondo RN Fondos Regionales En el entorno interno se consideran las diferentes áreas del FNG como proveedores de servicios a otras áreas. Es importante tener en cuenta la importancia del cliente interno del FNG, en razón a que la mayoría de los servicios ofrecidos al cliente externo dependen de la interacción de procesos y servicios internos, en los cuales si no se atiende de manera adecuada al cliente interno, estas fallas del servicio afectan al cliente externo. En el entorno externo, se encuentran: Fondos Regionales Intermediarios Financieros Deudores o Usuarios de la Garantía Demás grupos de interés del FNG22 PÁGINA 22 de 29 Entre estos Clientes Externos, también existen diferentes tipos de servicios, unos de los cuales se gestionan como Servicios Universales y otros a través de Acuerdos de Servicio. El Modelo de servicio del FNG, permite la creación y puesta en marcha de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) en las diferentes áreas, de acuerdo con la madurez, criticidad de los servicios y el grado de penetración de los mismos. SERVICIO N GRÁFICAMENTE EL MODELO DE SERVICIO ES REPRESENTADO POR EL CUBO DEL SERVICIO S E R V I C I O S MEDICIÓN DEL SERVICIO (Indicadores / Evaluación del Desempeño) Acuerdos de Servicio Servicios Universales SERVICIO 2 SERVICIO 1 CULTURA TECNOLOGÍA PROCESOS ESTRUCTURA 6.5. Servicios Internos y Externos Para completar el Modelo de Niveles de Servicio del FNG se involucran los Servicios Clave es decir, aquellos que conforman el Portafolio de Servicios que provee el FNG al cliente interno y externo Gestión de un Servicio La gestión de un servicio necesita de una comunicación clara entre los prestadores del servicio (Proveedor) y los receptores del servicio (Cliente). El cliente realiza solicitudes de servicio o requerimientos (PQRS) y el proveedor entrega productos o prestación de servicios. En estas dos vías fluye la comunicación. En el centro del modelo se encuentra el Mejoramiento Continuo, entendido como una actividad permanente, que involucra no solamente la mejora en los indicadores, sino que trasciende a toda la entidad, buscando mejoramiento en sus procesos, tiempos, costos y en los niveles de calidad de los servicios prestados. En torno al Mejoramiento Continuo, están los tres (3) componentes del ciclo: Gestión de Acuerdo de Nivel de Servicio/Servicio Universal (Implementación y Mejora) Reporte de Indicadores de Desempeño Medición del Desempeño (Monitoreo y Seguimiento) El Modelo de Gestión de Servicio se basa en los procesos del FNG, partiendo de la premisa que están documentados y optimizados, siendo esta la base para empezar a gestionar un servicio.23 PÁGINA 23 de 29 Estos procesos cuentan con la estructura de personal necesaria para su ejecución, y además se soportan en la tecnología para su gestión eficiente. Finalmente, la operación del Modelo requiere que en el FNG esté desarrollada en todos los niveles organizacionales la CULTURA DE SERVICIO. A continuación se presenta gráficamente el ciclo del servicio. Productos/Servicios Indicadores Proveedores Gestión de Servicios (ANS/SU) Mejoramiento Continuo Medición de Desempeño Clientes PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Organización/Estructura Tecnología/Procesos Cultura de Servicio 6.7. Acuerdos de Nivel de Servicio y Servicios Universales Estos servicios clave se gestionan a través de ANS o SU según sus características, cada una de las capas superiores del modelo, representa uno de los servicios claves del FNG. Estos servicios están identificados y documentados en el Portafolio de Servicios Claves del FNG y de la documentación del modelo de servicio. Para Gestionar adecuadamente los servicios del FNG, cada uno de ellos debe tener todos los componentes del modelo (Cultura, Tecnología, Procesos, Estructura ANS/SU y Medición del Servicio). Una vez se identifica la totalidad de servicios que provee el FNG, se priorizan para empezar enfocando los esfuerzos de seguimiento y gestión sobre el grupo de servicios clave. Consolidado el modelo, y en la medida en que se vaya logrando madurez en la cultura asociada al seguimiento y monitoreo de los servicios clave, se incorporan nuevos servicios con los que se sigue el mismo procedimiento y en la medida en que se vayan gestionando nuevos ANS o SU, el Departamento de Servicio al Cliente lo comunica formalmente e incorpora en el Sistema de Gestión de Calidad Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)24 PÁGINA 24 de 29 Definición Un Acuerdo de Nivel de Servicio, en adelante ANS, es un documento suscrito entre el proveedor de un servicio y el cliente que los recibe, para la prestación efectiva y oportuna de un servicio en particular. Anexo 1. Acuerdo de Nivel de Servicio - Ver ISOLUCION. En el ANS se define el alcance de los servicios, roles y responsabilidades entre cliente y proveedor, se identifican los objetivos de desempeño y se establecen metas para la evaluación y entrega de los servicios, a través de la fijación de indicadores. Igualmente se detallan las necesidades específicas de la gestión, operación y soporte para cada tipo de servicio entregado y se definen las fronteras para el relacionamiento entre cliente y el proveedor. Establece una relación uno a uno con estrategias diferenciadas para la prestación del servicio entre los clientes, la relación se materializa en un documento que plasma en detalle las condiciones de prestación del servicio entre cliente y proveedor. El Acuerdo de Servicio como herramienta de gestión de los servicios clave del FNG se constituye en uno de los componentes centrales del modelo, pues además de ser una herramienta que propende por la construcción y negociación entre clientes y proveedores, posibilita efectuar una medición y seguimiento del servicio de forma objetiva y sistemática, con base en indicadores y objetivos. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), deben ser monitoreados y reportados regularmente, tener un estándar mínimo de desempeño y las fallas detectadas en la prestación de servicios deben tener consecuencias en la evaluación de desempeño de las personas involucradas en la prestación de los servicios. Mejoramiento Continuo Análisis de la Situación Actual Monitoreo de los ANS Gestión de ANS Definición de los Servicios Implementar los ANS Desarrollar y Negociar los ANS Es una herramienta adecuada para el FNG cuando: Exista una expectativa de mejoramiento en el servicio, por parte del cliente o de la compañía La calidad de los productos o servicios pueda ser mejorada Las partes involucradas cuenten con diferentes visiones sobre aspectos relacionados con la prestación del servicio25 PÁGINA 25 de 29 Las partes involucradas deseen crear reglas y estándares para alcanzar calidad, credibilidad y una relación de dependencia mutua La estructura de prestación de los servicios sea cuestionable o es deficiente. Los siguientes servicios fueron gestionados como Acuerdos de Nivel de Servicio. Estos se encuentran documentados y publicados en ISOLUCION y disponibles para uso de toda la organización.26 PÁGINA 26 de 29 No. CÓDIGO NOMBRE DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO 1 ANS-GCT-02 Contratación de Bienes y Servicios 2 ANS-GRI-08 Conceptos de Viabilidad Financiera y VPN 3 ANS-GRI-14 Informe Estándar de Riesgo de Garantías 4 ANS-GHU-01 Selección de Personal 5 ANS-GME-11 Conceptualización de Productos 6 ANS-AGA-09 Recepción y Trámite de Novedades 7 ANS-GTE-03 Desarrollo de Software 8 ANS-GTE-02 Soporte Tecnológico Helpdesk 9 ANS-SCL-05 PQRS1 - Recepción y Asignación Ciudadanos 10 ANS-SCL-02 PQRS2 - Gestión y Trámite 11 ANS-SCL-03 PQRS3 - Recepción y Asignación Fuerza Comercial 12 ANS-SCL-13 Generación y Envío de Informes de Mandato 13 ANS-SCL-05 Habilitar nuevos clientes vinculados 14 ANS-SJU-01 Conceptos Jurídicos 6.9. Servicio Universal (SU) Definición Es un servicio estándar, de carácter general y que no varía de un cliente a otro, es la relación de un proveedor a varios clientes en el cual no existen estrategias diferenciadas para la prestación del servicio entre clientes. Es decir, independientemente del cliente, siempre se entregan los mismos niveles de servicio. La prestación de este servicio se monitorea mediante un indicador de desempeño. Este indicador debe estar definido en términos de oportunidad y disponibilidad con el cual se presta un servicio y debe ser cuantificado a través de métricas verificables. El nivel de servicio es una medida o valor. El Servicio Universal deberá: Tener claramente definido un objetivo Ser desarrollado para satisfacer una necesidad del FNG Ser soportado por una infraestructura adecuada Ser monitoreado y revisado constantemente Contar con los controles adecuados Tener indicadores de desempeño que sigan la orientación estratégica del FNG Ficha Técnica SU Cada Servicio Universal se caracteriza en una ficha técnica que contiene las siguientes variables: Nombre del Indicador Nombre del Servicio Universal Unidad de medida del indicador: Es la expresión el indicador (porcentaje transacciones/hora - pagos/mes-minutos/consulta) Valor Mínimo / Máximo año (2008): Es el valor mínimo/máximo dentro del cual debe circunscribirse el indicador27 PÁGINA 27 de 29 Valor Meta Año (2008) :Es el valor que la entidad define como meta de mejoramiento para el indicador Periodicidad: Indica cada cuanto tiempo se debe generar el indicador: semanal, mensual, semestral, etc. Los siguientes servicios fueron gestionados como Servicios Universales y disponibles a la fecha para uso de toda la organización y se encuentran publicados en ISOLUCION. No. NOMBRE DEL SERVICIO UNIVERSAL 1 Reservar y hacer apertura de cupo de garantías 2 Registrar garantía 3 Facturar comisiones por garantías 5 Efectuar devolución de comisiones 6 Pagar Garantías 6 Expedir paz y salvos por pago de garantías 7 Generar estados de cuenta 8 Evaluar el VMD de Intermediarios no vigilados 9 Evaluar Garantías Individuales 10 Evaluar y calcular el VMD de intermediarios vigilados por la SFC 11 Efectuar pagos a proveedores 12 Realizar pagos de vacaciones y viáticos a los funcionarios del FNG 13 Consultar información en el Portal Transaccional Portafolio de Servicios El FNG cuenta con un portafolio de servicios que serán gestionados en la medida en que se madure el modelo de servicio al cliente, los funcionarios se apropien del mismo y en los resultados de las encuestas de satisfacción se obtengan resultados sobresalientes. Este portafolio de servicios es dinámico, es decir, que en la medida que surjan las necesidades de los clientes internos y externos se actualizará y será publicado en el aplicativo de ISOLUCION para conocimiento de todos los funcionarios Proceso y Documentación del Modelo En el mapa de procesos de FNG, el proceso de Servicio al Cliente hace parte de los procesos misionales, como se observa en la siguiente gráfica: 28 PÁGINA 28 de 29 Partiendo del proceso, se define el objetivo, las entradas (insumos) y salidas asociadas, posteriormente, los procedimientos asociados y para cada procedimiento la definición de objetivo, insumos y salidas Procedimientos Asociados Los procedimientos asociados al proceso Servicio al Cliente, se encuentran detallados y documentados n el aplicativo ISOLUCIÓN, estos procedimientos describen la forma de gestionar los servicios en el FNG y hacen parte integral de este manual. ENTRADAS PROCEDIMIENTO SALIDAS 1. PD-SCL-004 Recepción, Clasificación, Asignación y Tramité de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias 2. PD-SCL-005 Vinculación y Conocimiento de Clientes 3. PD-SCL-006 Administración de Mandatos 4. PD-SCL-007 Liquidación de Mandatos 5. PD-SLC-009 Definición y selección de servicios a incluir en el ANS 6. PD-SCL-010 Negociación y cierre del ANS 7. PD-SCL-011 Implementación del ANS 8. PD-SCL-012 Definición, selección e implementación de servicios universales 9. PD-SCL-013 Gestión y Optimización de ANS y Servicios Universales 10. PD-SCL-020 Casos Excepcionales y Novedades 11. IN-SCL-001 Instructivo Derechos de Petición Mostrar más
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