Source: http://www.legal.unal.edu.co/sisjurun/normas/Norma1.jsp?i=87513
Timestamp: 2017-06-27 14:09:07+00:00

Document:
Resolución 988 de 2016 Rectoría
de Expedición: 19/09/2016
RESOLUCIÓN 988 DE 2016
"Por la cual se establece el Sistema de Quejas y Reclamos en la Universidad Nacional de Colombia"
En uso de sus facultades legales y estatutarias y, CONSIDERANDO:
Que el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011-Estatuto Anticorrupción, reglamentado por el Decreto 2641 de 2012, dispone que: "Cada entidad del orden nacional, departamental y municipal debe elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano. Dicha estrategia contemplará, entre otras cosas, el mapa de riesgos de corrupción en la respectiva entidad, las medidas concretas para mitigar esos riesgos, las estrategias anti trámites y los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano". Que el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, reglamentado por el Decreto Nacional 2641 de 2012, establece que en "toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad". Así mismo indica que "Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público".
Que mediante el Decreto 2482 de 2012 del Departamento Administrativo de la Función Pública, "... se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión".
Que con la ley 1712 de 2014 de marzo 6 de 2014, "... se crea la Ley de transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional". Que mediante el Decreto 943 de 21 de mayo de 2014 del Departamento Administrativo de la Función Pública, "... se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno - MECI".
Que a través del Decreto 2573 de 12 diciembre de 2014 del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, "... se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea..." Que mediante la Ley 1755 de 2015 "...se regula el Derecho Fundamental de Petición...".
Que mediante la Resolución de Rectoría 0920 de 1996, se organizó el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Universidad Nacional de Colombia, estableciendo funciones para la Secretaría General y para las Secretarías de las Sedes, relacionadas con la recepción y tramite de quejas, reclamos y sugerencias presentadas por la comunidad universitaria y la ciudadanía en general.
Que a través de Circular de octubre de 1996, la Rectoría estableció el reglamento para el manejo del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Universidad Nacional de Colombia.
Que según el artículo 8º de la Resolución de Rectoría 464 de 2014, se otorgó a la Vicerrectoría General la responsabilidad de las actividades correspondientes al Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Artículo 1. Objeto. La presente Resolución tiene como objeto establecer el Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad Nacional de Colombia, en virtud de las disposiciones normativas relacionadas en los considerandos de la presente Resolución.
Artículo 2. Definición. El Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad Nacional de Colombia es un instrumento que permite a los integrantes de la comunidad universitaria y a la ciudadanía en general, presentar una queja, reclamo, solicitud de información, sugerencia o felicitación a través de cualquiera de los medios establecidos y hacer seguimiento a las novedades registradas en dichos medios. Artículo 3. Finalidades del Sistema. Otorgar una respuesta completa y de fondo a las comunicaciones recibidas, ser un mecanismo de interacción con los ciudadanos y con los integrantes de la comunidad universitaria en la administración pública y ser fuente de información para el mejoramiento de los procesos de la Universidad Nacional de Colombia.
Artículo 4. Formas de acceder al Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad Nacional de Colombia: 1. Personalmente, en los espacios físicos de las Secretarias de Sede de la Universidad.
2. Telefónicamente, a través de la línea gratuita Nacional destinada para este fin.
3. Correo físico o postal, en la dirección de las Secretarias de Sedes de la Universidad Nacional de Colombia.
4. Correo electrónico institucional designado por cada una de las Secretarías de Sede de la Universidad Nacional de Colombia.
5. Formulario electrónico dispuesto en la página web de la Universidad Nacional de Colombia http://quejasyreclamos.unal.edu.co
Artículo 5.Texto original subrayado fue modificado por Art. 1, Resolución Rectoría 1376 de 2016. Aspectos generales del funcionamiento del Sistema. Para el adecuado y oportuno funcionamiento del Sistema de Quejas y Reclamos es preciso tener en cuenta lo siguiente:
1. Es obligación de cada una de las dependencias y de cada uno de los funcionarios docentes, administrativos y contratistas recibir, tramitar, contestar o resolver las comunicaciones que les sean remitidas por conducto de las Secretarías de Sede, conforme los términos establecidos en la Ley 1755 de 2015 que regula el Derecho Fundamental de Petición. 2. La respuesta que se emita frente a cada asunto debe ser completa y de fondo.
3. La información que se reciba en el Sistema de Quejas y Reclamos es reservada y corresponde a la Secretaria de Sede garantizar su seguridad e inviolabilidad.
4. Cuando se trate de un usuario anónimo y su solicitud sea verificable el asunto debe ser tramitado.
5. Los funcionarios que no respondan oportunamente las solicitudes asignadas serán reportados por las Secretarias de Sede a la Dirección Nacional de Veeduría Disciplinaria (Nivel Nacional, Sedes de Presencia) o las Oficinas de Veeduría Disciplinaria de Sede, según corresponda. 6. Las solicitudes que sean de competencia de las dependencias del Nivel Nacional se tramitarán a través de la Secretaria de Sede Bogotá.
Artículo 6. Intervinientes del Sistema de Quejas y Reclamos. Dentro del Sistema, participan: - La Vicerrectoría General, - Las Secretarías de Sede, - Las dependencias de la Universidad a quienes se les asigne la responsabilidad de dar respuesta a las comunicaciones de los ciudadanos y de la comunidad universitaria en general ingresadas al sistema.
- La Oficina Nacional de Control Interno, quién realizará vigilancia al funcionamiento integral del Sistema de Quejas y Reclamos. Artículo 7. Funciones de la Vicerrectoría General. A la Vicerrectoría General, como dependencia responsable del Sistema, le corresponden las siguientes funciones:
1. Coordinar las actividades a nivel institucional del Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad.
2. Administrar el aplicativo institucional y realizar seguimiento a su funcionamiento a nivel institucional.
3. Formular las estrategias de comunicación pertinentes que permitan a los interesados conocer los medios a través de los cuales pueden acceder al sistema. 4. Compilar los informes trimestrales sobre el servicio prestado por el Sistema que preparen las Secretarías de las Sedes.
5. Presentar un informe anual al Rector sobre el funcionamiento y servicio prestado por el Sistema en todas las Sedes.
Artículo 8. Funciones de las Secretarías de las Sedes. A las Secretarías de las Sedes les compete:
1. Recibir, registrar, tramitar y verificar que se respondan por la dependencia competente las comunicaciones presentadas a través de cualquiera de los medios del Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad.
2. Garantizar la existencia de un archivo documental y magnético, de conformidad con las directrices que al respecto establezca la Oficina Nacional de Gestión y Patrimonio Documental.
3. Presentar informes trimestrales sobre el funcionamiento del Sistema de Quejas y Reclamos a la Vicerrectoría General, según la estructura del informe determinada por esta última.
4. Verificar el cumplimiento de los términos establecidos para responder las solicitudes, según lo dispuesto en la Ley 1755 de 2015 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
5.Texto original subrayado fue modificado por Art. 2, Resolución Rectoría 1376 de 2016. Comunicar a la Dirección Nacional de Veeduría Disciplinaria o a las Oficinas de Veeduría Disciplinaria de Sede, el incumplimiento en el trámite de respuesta de solicitudes, mediante reportes semestrales.
Artículo 9. Funciones de las dependencias a quienes se les asigna la responsabilidad de dar respuesta a las comunicaciones del Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad:
1. Responder completo y de fondo las solicitudes que les sean enviadas a través de las Secretarias de Sede.
2. Enviar copia de la respuesta, a través del aplicativo o mediante correo electrónico, de las solicitudes a la Secretaria de Sede correspondiente.
3. Determinar el proceso de gestión al que pertenece el asunto de la comunicación recibida, con el propósito de que el líder de proceso, de manera participativa, formule planes de mejoramiento si hubiere lugar a ello.
Artículo 10. Derogatorias. El presente acto administrativo deroga la Resolución de Rectoría 920 de 1996 y demás disposiciones que le sean contrarias.
Artículo 11. Vigencia. La presente Resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Sistema de Información Normativa, Jurisprudencial y de Conceptos - Régimen Legal de la Universidad Nacional de Colombia.
Dada en Bogotá D.C., a los 19 días de septiembre de 2016 CARLOS ALBERTO GARZÓN GAITÁN Rector (E)

References: RESOLUCIÓN 
 artículo 73
 artículo 76
 Resolución 
 artículo 8
 Resolución 

Artículo 1
 Resolución 

Artículo 2
 Artículo 3

Artículo 4

Artículo 5
 Resolución 

Artículo 6
 Artículo 7

Artículo 8
 Resolución 

Artículo 9

Artículo 10
 Resolución 

Artículo 11
 Resolución