Source: https://issuu.com/editorialmic/docs/consumadrid_20
Timestamp: 2017-05-24 10:00:16+00:00

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Consumadrid Numero 20 by Producciones MIC S.L. - issuu
nยบ 20 / Junio 2011El Portal del Consumidor de www.madrid.orgProtegemos
tus derechosLa
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Madrid,sumarioEditorialPrepárate para
el veranoEn sus manos tiene el número veinte de la revista CONSUMADRID, que ve la luz coincidiendo con el final de una legislatura.
Es tiempo pues de reflexionar sobre los últimos cuatro años y
prepararnos para el futuro próximo, en el que la Protección de
los Derechos de los Consumidores seguirá siendo una asignatura obligatoria del Gobierno de la Comunidad de Madrid.Nuestros derechos
no se van de
vacacionesLas claves para entender el por qué esta región es pionera en las
políticas de consumo, se entiende si repasamos las principales
actividades del último período:
En primer lugar, nuestra obsesión por la información: a todos
los niveles y especializándonos en los grupos más sensibles de
nuestra sociedad. El Portal del Consumidor es nuestra ventana
abierta a la sociedad y su éxito radica en que, cada minuto, se
actualiza con contenidos interesantes y se adelanta a las necesidades de cada consumidor. Además, el trabajo en equipo
con todas las organizaciones que participan en la cadena del
consumo: asociaciones de consumidores, de comerciantes, de
empresarios y sectoriales más diversas.Día Mundial del
ConsumidorTambién cuenta la formación en temas de consumo que llega,
fundamentalmente, a los colegios de nuestra región, a los consumidores jóvenes que están aprendiendo a ejercer sus derechos y deberes en este ámbito y generando en todos ellos una
actitud que será determinante para fortalecer la excelencia de los
servicios en nuestra comunidad.EntrevistaSalvador Santos
CECOMAVelar por la seguridad de productos y servicios no se detiene
solamente en la salud de los consumidores, que es prioritaria. En
Consumo queremos dejar claro que las normas de seguridad son
para todos los europeos y que el que trabaja sin tomárselas en
serio, está dificultando la libertad de empresa y la libre competencia de todo nuestro tejido comercial y empresarial. La sanción por
incumplimiento de la norma se reserva, de forma prioritaria, a los
sectores mas reclamados y que mayores problemas causan a los
consumidores. El trabajo no falta porque, en este último período,
se han tramitado cerca de 100.000 reclamaciones y otras tantas
consultas en nuestra oficinas, por ello sabemos muy bien qué preocupa a los madrileños y qué cuestiones debemos priorizar.
Esta casa es el punto de encuentro de los ayuntamientos. Cada
responsable en consumo de nuestra comunidad, trabaja en grupo
con los demás, unificando criterios y con respuestas a sus dudas
al otro lado del teléfono: todos son conscientes de que lo prioritario
no son las competencias sino el servicio a la sociedad.
Por eso, en los ayuntamientos donde no hay medios para tener
un técnico, las asociaciones de consumidores prestan ese servicio y, con su trabajo, hacen realidad uno de nuestros principios:
todos los madrileños deben disfrutar de los mismos derechos
con independencia de su lugar de residencia.
Y sin olvidar la gente de la casa: los funcionarios que hacen
posible las políticas de consumo, los que atienden y asesoran,
los que patean las calles como inspectores, los que buscan
soluciones para el ciudadano… Ellos hacen posible que la Dirección General de Consumo sea un referente para el resto y
demuestran que, también en la Administración, la imaginación y
la innovación son posibles.
Con estos mimbres nos enfrentamos a la próxima Legislatura
que no será fácil: el trabajo se multiplicará y los medios para
llevarlo a cabo serán más escasos pero estamos seguros que
estaremos a la altura de las circunstancias.EntrevistaAgustina Laguna
Presidenta de FUCI04
28Actualidad
Consumo sostenible29 Esfera
30 Madrid 7 Estrellas
31 Pequeños
32 Club del ConsumidorEdita: Consejería de Economía y Hacienda de la Comunidad
Consejo de Redacción: Carmen Martín Villa, Juan Arturo
Moreno Cabrera, Mariano Sánchez-Ortiz Rodríguez y Paloma
Vicent García. Maquetación: Editorial MIC. Impresión y
distribución: Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid.
Colaboración: Susana Gil Pascual
D.L.: M-12136-2005 Redacción: Gran Vía, 10 · Madrid.
Tf. 91 310 59 03. Correo electrónico: consultas.consumo@madrid.ornº 203actualidadDe Ventura Rodríguez a Gran Vía
La Dirección General de Consumo traslada su sede
Desde el pasado lunes 14 de febrero, la Dirección General
de Consumo presta sus servicios y atiende a los consumidores en una nueva dirección: Gran Vía, 10. Las instalaciones de la actual sede mejoran en accesibilidad respecto a
los antiguos locales, ya que la atención personal al consumidor se ubica en una planta baja.
Los usuarios podrán presentar en esta nueva sede sus reclamaciones, denuncias y solicitudes de arbitraje o acudir para
informarse sobre cualquier duda de consumo, como hicieron
hasta ahora en las dependencias de la calle Ventura Rodríguez,
7, 4ª planta.04nº 20Para facilitar este cambio de ubicación sin perjuicio de los consumidores, se ofreció la posibilidad de acudir a las oficinas de la calle
Ventura Rodríguez hasta el 11 de febrero. Hasta esta fecha estuvieron abiertos en la antigua sede de la Dirección General de Consumo los servicios de Registro y de Información al Consumidor.
El cambio de ubicación de la Dirección General de Consumo no
supone ninguna modificación en el ejercicio de las tareas habituales de este organismo: seguirá atendiendo al público, registrando
y gestionando las reclamaciones de los usuarios, realizando tareas de inspección cuando sea necesario, entre otras responsabilidades, igual que hasta ahora, pero desde su nueva ubicación.Memoria de Consumo 2010La Comunidad registra más de
20.000 reclamaciones en 2010
La mayoría sobre telefonía y electricidad
Los servicios de Consumo de la Comunidad de Madrid registraron el pasado año 20.248
reclamaciones, la mayoría relacionadas con servicios y suministros. Los sectores más conflictivos
para los consumidores fueron el suministro eléctrico y la telefonía. Así lo anunció la viceconsejera de
Economía, Comercio y Consumo, Eva Piera, en la presentación de la Memoria de Consumo 2010, en la
que también participó la directora general de Consumo, Carmen Martínez de Sola.Las reclamaciones registradas durante el pasado año ascendieron
a 20.248 y correspondieron principalmente a sectores de servicios y suministros. El sector servicios, con más del
43% de las reclamaciones, fue el más
reclamado, destacando los talleres de reparación de automóviles (1.408 reclamaciones), el transporte de viajeros (1.188),
el ocio y los espectáculos (1.032), los
servicios de asistencia técnica (737) y las
grandes superficies (476).
El sector suministros acaparó casi el
40% de las reclamaciones, destacando
la telefonía móvil (3.469), la telefonía fija
(1.232) e internet (811) y la electricidad
(1.601).
En el tercer lugar se sitúa el sector bienes
con cerca del 15% de las reclamaciones.El sector de la vivienda alcanzó 543 reclamaciones y el de reformas del hogar
266.Consolidación del sistema
El Instituto Regional de Arbitraje de
Consumo de la Comunidad ha resuelto
en 2010 un total de 4.700 solicitudes,
un 13% más que en el año anterior. De
ellas, 2.320 fueron resueltas en la fase
de mediación previa -un 29% más que
en 2009-. Las 2.380 resoluciones restantes se han solucionado mediante un
laudo emitido por un árbitro o un tribunal
con representación de asociaciones de
consumidores y empresarios, en el que
reclamante y reclamado exponen sus
posturas.El Instituto Regional de Arbitraje de Consumo tramitó el pasado año 6.689 solicitudes de arbitraje. Las telecomunicaciones centraron la mayor parte de las
quejas, con 5.388 solicitudes (el 80,6%).
A finales de 2010, 13.124 empresas y
profesionales ya estaban adheridos a
la Junta Arbitral Regional de Consumo,
que en el último año ha otorgado 774
nuevos distintivos acreditativos de adhesión al sistema.
A lo largo del pasado año se ha reducido, como medida de austeridad,
el número folletos, guías y la revista
‘Consumadrid’, pero se ha potenciado
la información ofrecida en el Portal del
Consumidor, que ha recibido 86.000
páginas vistas al mes, un 7% más que
el año pasado.nº 2005actualidadNuevos símbolos de peligro
en productos químicosLos envases de productos químicos (por ejemplo: pinturas,
pesticidas, quitamanchas, limpiadores de hornos, alcohol
de quemar…) deben mostrar símbolos e indicaciones de
peligro (en función de la composición del producto).
El pasado 1 de diciembre de 2010 entró en vigor un nuevo Reglamento Europeo sobre clasificación, etiquetado y envasado de
sustancias y mezclas (Reglamento CE nº 1272/2008) con dos
objetivos: informar mejor al consumidor sobre el manejo y los riesgos de estas sustancias y establecer un sistema de clasificación y
etiquetado armonizado, que use los mismos símbolos en todo el
mundo. Establece un nuevo sistema para etiquetar las sustancias
(acetona, butano, percloroetileno, etc.) y las mezclas peligrosas
(gasolina, líquido corrector de escritura, suavizante de ropa, etc.).
En el caso de las mezclas el nuevo etiquetado no será obligatorio
hasta enero de 2015.Modificaciones
Cambio de formato de los pictogramas
Los pictogramas cuadrados sobre fondo naranja se sustituyen
por rombos sobre fondo blanco y bordes en rojo. Desaparecen
las letras y las palabras que describían el tipo de peligro. Los
nuevos símbolos son los siguientes:
Explosivo: Alerta del riesgo de explosión de la sustancia al contacto con una fuente de calor (una chispa o electricidad estática,
por ejemplo), bajo efecto del calor, en contacto con otros productos, por rozamientos, choque, fricción, etc. Los aerosoles de
todo tipo, como lacas o desodorantes, incluso cuando se han
acabado, explotan por encima de 50º.
Inflamable: Avisa del riesgo de fácil inflamabilidad en contacto
con una fuente de calor, por fricción, al contacto con el aire o
agua o si se liberan gases. Estas sustancias son, entre otras, el
alcohol, el metanol, la trementina, la acetona, los disolventes de
Comburente: En contacto con otras sustancias favorece, provoca o agrava la inflamabilidad. Los disolventes que contienen
peróxidos, como el ácido peracético, son comburentes.
Gas a presión: Riesgo por ser un envase con gas a presión.
Algunos pueden explotar con el calor como los gases comprimidos, licuados o disueltos. Los licuados refrigerados pueden causar quemaduras o heridas. En la anterior normativa
no había un símbolo para estos productos, tan sólo una frase
de peligro.06nº 20Corrosivo: Alerta de que un producto es corrosivo, que por contacto o proyección puede dañar de forma irreversible la piel, ojos
u otros tejidos vivos.
Toxicidad aguda: El producto genera efectos adversos para la
salud y con consecuencias inmediatas, incluso a pequeñas dosis, como náuseas, vómitos, dolor de cabeza, pérdida de conocimiento, incluso la muerte.
Irritación cutánea: Advertencia de menor intensidad para los casos de toxicidad o lesiones, aunque a dosis altas puede producir
Peligroso por aspiración: Agrupa peligros para la salud más graves a largo plazo, efectos carcinógenos, mutágenos y tóxicos
para la reproducción y el feto, disfunción de órganos vitales...
Peligroso para el medio ambiente: Avisa del alto poder contaminante, del riesgo para el medio ambiente.Palabras de advertencia
La nueva etiqueta debe indicar la gravedad del peligro mediante
las siguientes palabras de advertencia: PELIGRO (para las categorías más peligrosas) y ATENCIÓN (para las menos peligrosas).
Sustitución de las frases de seguridad (frases S) por CONSEJOS DE PRUDENCIA O FRASES P.
Recogen las medidas para reducir daños durante el uso del producto. Pueden ser de carácter general (P 102- Mantener fuera
del alcance de los niños),de prevención (P 202- No manipular
la sustancia antes de haber leído y comprendido todas las instrucciones de seguridad), respuesta (P 353- Aclararse la piel con
agua/ducharse), almacenamiento (P 410- Proteger de la luz del
sol) y eliminación (P 501- Eliminar el contenido del recipiente en…)
Información suplementaria. Son expresiones que se utilizan
para señalar el peligro específico de un producto que no quedó
convenientemente reflejado en las indicaciones de peligro (frases
H). Se identifica en la etiqueta con las letras EUH seguidas de tres
dígitos como, por ejemplo, EUH 029 que significa en contacto
con el agua libera gases tóxicos.
El Reglamento 1272/2008, sobre clasificación, etiquetado y envasado de sustancias y mezclas (anexos III y IV, páginas 146 a 228),
recoge el listado completo de las indicaciones de peligro (frases
H), los consejos de prudencia (frases P) y la información adicional.ReportajeProtegemos tus derechos,
Nuestros derechos no se van de vacaciones. La época estival constituye una de
las estaciones más reclamadas por los consumidores para disfrutar sus vacaciones. Para descansar sin
sobresaltos es preciso ser conscientes de los derechos que nos asisten, también en verano.
El consumo en verano tiene particularidades propias. Se demandan productos y servicios característicos en un ámbito alejado,
en muchas ocasiones, de nuestro hogar. Ya sea en un centro
de bronceado, en un chiringuito playero o en un establecimiento
comercial en rebajas, nuestros derechos y la capacidad de reclamarlos son los mismos que durante el resto del año.Se exige que el personal de estos establecimientos esté cualificado para supervisar el uso de los aparatos de bronceado.
Para ofrecer la mayor atención, el centro elaborará de cada
persona una ficha personalizada, que estará a disposición del
cliente y recojerá las sesiones recibidas y las recomendaciones
de exposición en función de su piel.
Antes de recibir este servicio, la empresa informará a los clientes
mediante un documento, que deberán firmar, especificando los
riesgos que asumen. Como información adicional a la expuesta
en el local, en este formulario debe figurar el peligro de las radiaciones ultravioletas para las pieles muy blancas, sobre todo para
aquellos que se queman sin broncearse. Se enumera también
un listado de instrucciones a cumplir, como el uso obligatorio de
gafas protectoras, dejar un intervalo de 48 horas entre las dos
primeras sesiones, la prohibición de la exposición al sol y a los
UVA el mismo día, retirar de la piel cualquier cosmético o crema
y, especialmente, acudir al médico ante cualquier herida, ampolla
o enrojecimiento de la epidermis.Rayos UVA, con precaución
Al llegar los meses anteriores a la temporada estival crece la
afluencia de personas a estos establecimientos en busca de
un tono más moreno para su piel, previo al bronceado en su
destino vacacional. Dada la naturaleza de estos centros, que
cuentan con aparatos emisores de rayos UVA, hay que recordar sus obligaciones legales, que tienen la finalidad de garantizar la salud del usuario. No hay razón para separar la estética
de la necesaria seguridad.En caso de que sea necesario presentar una reclamación,
puede realizarse en una Oficina de Información al Consumidor,
en la sede de la Dirección General de Consumo (Gran Vía, 10)
o a través del portal del consumidor en internet. Además, también puede solicitarse arbitraje si la empresa esta adherida a
este sistema de resolución de conflictos.Días de sol y playa
A la hora de adquirir un artículo de baño para niños,
como por ejemplo unPara empezar, el certificado de la última revisión de
los equipos tiene que estar a la vista. De este
modo, los clientes pueden asegurarse de que
las instalaciones de este establecimiento, siempre limpias y desinfectadas, han sido sometidas cada
año a un control por parte de técnicos autorizados para
constatar que las emisiones de rayos ultravioleta están
dentro de los límites permitidos. Los centros de bronceado
deben informar mediante cartelería que las radiaciones ultravioletas pueden provocar cáncer de piel y perjudicar seriamente
los ojos, que su uso está prohibido para menores de 18 años
y desaconsejado para embarazadas y que ciertos cosméticos
y medicamentos producen reacciones no deseadas, al aumentar la sensibilidad de la piel y del uso obligatorio de gafas
nº 207ReportajeRespecto a otro producto clásico de la
temporada veraniega, las cremas solares,
han cambiado su etiquetado para facilitar
su comprensión de forma que el consumidor
esté mejor informado sobre su uso. La Unión Europea
estima que estos productos son apropiados si ofrecen pro
protección contra los rayos ultravioleta y los UVB, con un nivel
adecuado a nuestra piel definido por una numeración, de 6
a 50, acompañado de descripciones del factor de protección
como “protección baja”, “media”, “alta” o “muy alta”.
Dentro de la información contenida en los envases de estos
productos estarán presentes advertencias que llamen a la ex
exposición prudente al sol, así como no llevar frases publicitarias
consideradas engañosas como “protección total”.flotador, se debe verificar que
tenga en su etiqueta la
marca CE, la identidad y origen
del fabricante y las advertencias de seguridad precisas
acerca de su uso. Las instrucciones, necesariamente, tienen
que estar en castellano. Si es un objeto hinchable, debe contar
con tapones fijos que no puedan separarse y que queden inin
sertados, tras ser inflados. Finalmente, al ser un objeto destinado a los más pequeños, hay que vigilar que no tenga piezas pequeñas que se puedan desprender y ser ingeridas.
Las gafas de sol también son un producto que requiere de una compra reflexiva. Nuestra salud ocular puede sufrir un deterioro si la elección es inadecuada.
En la etiqueta debe figurar el símbolo CE, su nivel de
protección ante los rayos UVA y UVB, los datos del
fabricante o importador, el número y el año de norma que
cumplen y el tipo de filtro solar con el que cuentan de 0 a 5,
siendo el 0 la protección más baja. Como en otros artículos,
se acompaña de instrucciones para su uso y conservación,
así como los consejos necesarios para utilizar estas lentes
correctamente. Al hacer efectiva la compra de las gafas, el establecimiento entregará la preceptiva garantía.08nº 20Las compras estivales
El verano es, también, tiempo de rebajas en los comercios.
Los establecimientos ofrecen sus productos a precios másRebajas y derechos
-Durante los periodos de rebajas los establecimientos
deben contar con un stock suficiente para responder al
incremento de demanda de esas fechas.
-Los artículos rebajados deben tener la misma calidad
que el resto del año, sino son saldos.
-En caso de disconformidad, podemos pedir una hoja de reclamaciones para presentar en las oficinas de
-Debemos conservar el ticket, que sirve como prueba a
la hora de reclamar.reducidos que en temporada, lo que en principio es una buena
Las rebajas de verano cuentan con una limitación temporal, se
llevan a cabo desde el 21 de junio hasta el 21 de septiembre
y su duración puede oscilar entre una semana y dos meses.
El comercio tiene que exhibir un cartel avisando que se encuentra dentro de este periodo. Los productos a la venta, que
deben tener la misma calidad que el resto del año, mostrarán
en sus etiquetas el precio rebajado junto con el anterior. Además se exige que, para que un establecimiento se encuentre
en rebajas, ofrezca a un precio inferior, al menos, la mitad de
No hay que confundir las rebajas con las ventas en liquidación,
los saldos o las promociones, se diferencian en matices importantes. Durante las ventas en liquidación se ofrecen precios
más reducidos por cierre o cambio de negocio; los saldos son
para artículos pasados de moda o con taras y las promociones, que no tienen las limitaciones de tiempo propias de las
rebajas, pretenden dar a conocer un determinado producto
mediante condiciones económicas ventajosas.Mercadillos
Resulta frecuente encontrarse en los lugares de veraneo con
mercadillos que, de manera itinerante, ofrecen una variopinta
mercancía. Este comercio al aire libre está sometido a lasnº 2009Reportajemismas obligaciones legales que cualquier establecimiento
comercial. Deben estar a la vista del público tanto la autorización municipal de venta ambulante, como los precios de
los artículos a la venta.
Los consumidores tienen derecho a solicitar factura, si así
lo desean, y hojas de reclamaciones, en caso de no estar
conformes con el producto o servicio requerido. En este
sentido, hay una garantía general de dos años que protege
al comprador si el artículo adquirido resulta defectuoso.
Esta protección no se extiende a las compras efectuadas a
vendedores ilegales, como los top manta o los puestos de
bocadillos situados en las entradas de las discotecas.Chiringuitos
Los típicos establecimientos de hostelería a pie
de playa están sujetos a las mismas obligaciones
que el resto del sector.
• El listado de precios ha de estar en lugar visible.
• Las condiciones de salubridad del local deben
ser óptimas.
• Los alimentos deben estar protegidos en vitrinas o armarios refrigerados. Además, aquellos
alimentos cocinados deben separarse de los
• Los consumidores tienen derecho a exigir factura y, en caso necesario, hoja de reclamaciones.10nº 20Día Mundial del Consumidor
La cita en la castiza plaza de Chamberí congrega,
cada año, a mayor número de asistentes
La conmemoración del Día del Consumidor se convierte en Madrid en una
reivindicación festiva de los derechos ciudadanos y en una magnífica herramienta
de formación en consumo. Cada año, el centro de la capital acoge una carpa con
múltiples actividades para niños y mayores con el fin de buscar fórmulas atractivas que
acerquen la información a los ciduadanos de la manera más atractiva.Con motivo del Día Mundial
del Consumidor, la Direc
de la Comunidad de Madrid or
organiza anualmente diversos
eventos lúdicos e informa
informativos, con la intención de
informar a los ciudada
ciudadanos sobre sus derechos
en esta materia. De
este modo, la región
se suma a una jornada
que remonta su origen
al discurso pronunciado
el 15 de marzo de 1962
por el presidente de los Es
Estados Unidos John Fitzgerald
Kennedy, en el que enfati
enfatizaba la importancia de los
consumidores como acto
actores principales del sistema
económico. Más de veinte
años después, en 1983, se
celebraba por primera vez el
en todo el planeta.agenda de propuestas que aportan numerosa información en
formatos adaptados a todos los gustos y edades. Sin duda, el
recinto instalado cada año en el centro de Madrid se convierte
en un polo de atracción para los interesados en los diferentes
talleres formativos, representaciones teatrales, juegos infantiles
y asesoramiento a cargo de personal especializado.
Este año, la principal jornada festiva tuvo lugar el 13 de marzo
en la castiza Plaza de Chamberí. Bajo el lema “protegemos
tus derechos”, un espacio de más de 500 metros cuadrados
esperaba a un público multitudinario atraido por las variadas
fórmulas ingeniadas por la organización para ofrecer información y formación de una forma llamativa y amena. Asistieron
a la inauguración del evento, entre otras autoridades, el consejero de Economía y Hacienda, Antonio Beteta, y la directora
general de Consumo, Carmen Martínez de Sola.
El consejero subrayó el compromiso del gobierno regional con
sus ciudadanos, ya que “para la Comunidad de Madrid es una
obligación promover los derechos de los consumidores, en
particular el derecho a recibir información sobre esta materia”
y afirmó que “el consumo es algo bueno, mueve la economía
y satisface nuestras necesidades, pero tenemos que evitar los
abusos”.Para todos los públicos
La Dirección General de Consu
Consumo se sumó el pasado 15 de mar
marzo a la conmemoración global del Día
Mundial del Consumidor, una jornada
que celebra el progresivo aumento de
consumidores y bienes consumibles,
la aparición de nuevas fórmulas de
consumo y los derechos y obligacio
obligaciones que nos amparan para ha
hacer, del acto de consumir,
una necesidad saludable
y sostenible. Con este
propósito todos los
años, alrededor del
15 de marzo, organi
organiza la Semana del Con
Consumidor con una apretadanº 2011ReportajeEl ambiente festivo convirtió a los niños, una vez más, en protagonistas del recinto. Así los más pequeños, de 2 a 6 años,
presenciaron un espectáculo de títeres que simulaba situaciones habituales del ámbito del consumo. También disponían de
varios talleres para dar rienda suelta a su imaginación, fabricando sus propios juguetes o elaborando bolsas de compra a partir
de periódicos. Para redondear la oferta, había castillos hinchables, piscinas de bolas, disfraces y la animación de la tradicional
mascota Consumi, siempre dispuesta a pasar un día memorable. Los pequeños consumidores, hasta 12 años, participaron
en talleres más especializados como el taller del supermercado,
el de la fabricación de pan y el de los productos seguros.
Un stand de información sirvió para dar curso a las inquietudes
de los adultos y recibir asesoramiento de las asociaciones de
consumidores más representativas. La novedad en esta edición
fue una concurrida zona de informática desde la que se podía
acceder al portal del consumidor y otra en la que se asesoraba
sobre las redes sociales y la compra virtual.
El espíritu participativo que impregnaba la celebración en
Chamberí quedó patente en el Gran Muro de los Consejos, al
que acudían los visitantes para dejar escritas inquietudes y sugerencias como “Consumir x Consumir, no”, “Buen consumo,
vida mejor” o “Conoce tus derechos para ejercerlos” y tuvo su
momento más álgido con la suelta de miles de globos con mensajes en papel reciclado. No faltó, como en ediciones anteriores, una amplia selección de las publicaciones de la Dirección
General de Consumo, entre las que se cuenta Consumadrid.12nº 20Madrid, la región más activa
El acto conmemorativo principal del Día Internacional del Consumidor fue una jornada organizada en la Casa de América, el 15
de marzo, en el que el consejero de Economía y Hacienda, Antonio Beteta, pasó revista a los logros de la Comunidad de Madrid
en el control de artículos peligrosos. El acto continuó con una
conferencia a cargo de Manuel Pizarro sobre la libre circulación
de productos, la competencia y su repercusión en el consumo.
Además una pequeña muestra expuso al público algunos de estos productos que incumplen la legislación de la UE.
Durante su intervención, Beteta anunció que la Comunidad
puso en alerta el año pasado 81 productos que quebrantaban
la normativa de seguridad y que, consecuentemente, fueron
apartados del mercado. Esto supone que dos de cada diez
alertas emitidas por las comunidades autónomas fueron realizadas por la administración regional madrileña. Así, el consejero
de Economía destacó que “Madrid es la región española más
activa en materia de Consumo y una de las más reconocidas
de Europa”. Beteta señaló que estos productos defectuosos
representan una amenaza cada vez menor gracias a la intensa labor de inspección y a la buena disposición de los propios
fabricantes. El origen de estos artículos alertados fue, un año
más, el extremo oriente, pero como dato reseñable se incidió enla cooperación entre Europa y China, que retiró la autorización
para la exportación a 700 empresas.
De las alertas difundidas por la Comunidad, el 27% corresponde a
productos infantiles y juguetes, el 20% a material eléctrico y electrodomésticos, el 18,5 eran de vehículos y accesorios y un 7,5%
para luminarias y lámparas. La cantidad restante se distribuye
entre herramientas, vestimenta infantil y accesorios, entre otros.Éxito en ascenso
La acogida de la celebración del Día Internacional del Consumidor por parte del público en los pasados ejercicios ha trazado
una notable línea ascendente, que anima, edición tras edición,
a mejorar el horizonte deseado. Ya en 2007, el espacio situado
en la Plaza de Felipe II logró reunir a más 26.000 visitantes,
alcanzando una proyección especial la zona infantil, por la que
pasaron 1.600 niños. Los colectivos especiales, como niños,
jóvenes, discapacitados, inmigrantes y ancianos ya recibían entonces información especializada sobre los problemas más comunes en sus hábitos de consumo. Como anécdota ha quedado la actuación del dúo cómico Las Virtudes con un sketch en
el que aconsejaban a los mayores sobre hábitos de consumo.
La edición de 2008 sirvió para confirmar definitivamente la aceptación popular de esta jornada festiva al registrar un 25% más
de asistencia. A la carpa de 800 metros cuadrados instalada
por la Dirección General de Consumo acudieron más de 32.000
personas y se registraron más de 3.000 consultas en la zona
específica de atención al consumidor. Los asistentes pudieron
participar, entre otros eventos, en diversos talleres formativos,
recorrer una exhibición de productos peligrosos y una muestra
interactiva para poner a prueba sus conocimientos sobre consumo, degustar suculentos productos gastronómicos y probar
suerte en el sorteo de 1.000 carritos de la compra.
2009 mantuvo la ascendente línea de visitantes y trajo como
principal novedad el cambio de emplazamiento de la tradicional carpa de actividades a su actual ubicación, en la emblemáticaPlaza de Chamberí. El Día Mundial del Consumidor contó con
variadas actividades de información y formación al consumidor,
dirigidas especialmente a los más pequeños y con la colaboración
de las asociaciones de consumidores más representativas de la
región. Los niños pudieron disfrutar de títeres educativos, castillos
hinchables, piscina de bolas, talleres de consumo, manualidades
y maquillaje y bailes con Consumi (la mascota del consumidor).
También tuvieron ocasión de escribir sus propuestas sobre consumo en el Muro de los Consejos, dibujarlos en la Zona de Talleres
Infantiles y proclamarlos en un Atril diseñado al efecto. Por último,
se lanzaron miles de globos al aire con propuestas escritas por
los más pequeños para conseguir un consumo más sostenible y
respetuoso con el medio ambiente. Mientras tanto, los más mayores pudieron consultar dudas, poner alguna reclamación si lo
consideraban oportuno y acceder a una hemeroteca de consumo
con todas las guías editadas por la Consejería de Economía y Hacienda y las distintas ediciones de la revista Consumadrid.
En 2010, y de nuevo con la colaboración de las asociaciones de
consumidores, un multitudinario acto en la Plaza de Chamberí sirvió para conmemorar el 14 de marzo la gran fiesta del Consumo. Los niños pudieron aprender sus derechos y deberes como
consumidores a través de exposiciones como “El valor de los juguetes”, títeres educativos representados por la Familia Consumi,
talleres de consumo como “El supermercado”, “Fabricación de
productos”, “La publicidad”, “Productos seguros” y “El juego de
Consumi”, concursos de dibujo, etc. Diversos espacios de juego
como un baúl de disfraces, el tradicional muro de los consejos,
para escribir mensajes destinados a mejorar hábitos de consumo,
una piscina de bolas, una zona para pintar y castillos hinchables,
completaron las actividades de los más pequeños. De nuevo, técnicos especializados ayudaron a los adultos a resolver todo tipo
de dudas sobre consumo. Además se repartieron las guías informativas y los últimos números de la revista Consumadrid. Durante
toda la semana se organizaron actividades específicas como la
destrucción de productos peligrosos en el punto limpio de Pozuelo de Alarcón o la celebración del Día Mundial del Consumidor en
colaboración con municipios y mancomunidades en Tres Cantos.nº 2013oficinas de información al consumidorOMIC MÓSTOLESFormación para consumidores y empresarios
En la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Móstoles han asistido durante los últimos cinco años a un incremento en las reclamaciones presentadas. Como dice la concejal de
Sanidad e Igualdad de Oportunidades, Paloma Tejero, este aumento de las quejas está motivado “por la crisis económica que
vivimos” y se nota especialmente, mención aparte del sector de
las telecomunicaciones, “en las relacionadas con la vivienda,
impagos, desahucios, cláusulas abusiva en los contratos, etc”.
Paloma Tejero reivindica como objetivo conseguido la conciencia
del papel del consumidor en el mercado y la existencia de derechos que equilibran su posición de desventaja respecto a las
empresas. Eso sí, sin olvidar “el gran avance en la concienciación
del empresario, sobre la obligación de respetar estos derechos”.
La formación ha sido clave para que los consumidores sean más
exigentes. Las publicaciones de la Dirección General de Consumo
han jugado un papel destacado, “Consumadrid ha sido muy demandada por los usuarios, que la recogen en nuestra oficina”.
A nivel local, el consistorio mostoleño ha puesto en marcha Consumostoles, una subweb de consumo en el portal del Ayuntamiento que proporciona información de interés y facilita trámites a los
ciudadanos. Además, han aumentado las horas de atención de la
OMIC, abriendo en turno de tarde.
La concejal de Móstoles incide en la necesidad de “asumir el
reto de implantar plenamente la e-administración y lograr la
evolución del consumidor para que sea más autosuficiente,
siendo la administración más ágil”.OMIC TRES CANTOSConsumidores cada vez más conscientes
Desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor de
Tres Cantos, con el concejal de Comercio Antonio Ángel Avilés
a la cabeza, destacan el alto índice de formación que tienen
los consumidores de la localidad. El edil tricantino, al describir
la evolución de la actitud de los consumidores en estos años,
“cada vez más conscientes de sus derechos”, pone el acento
en “que la mayor información ha supuesto un plus añadido al
ejercicio de los derechos de los consumidores en sus actos cotidianos de consumo y la publicación de la revista Consumadrid
es uno de esos medios de gran importancia y eficacia”.
En Tres Cantos, según comenta Antonio Ángel Avilés, se ha
hecho un gran esfuerzo en materia de consumo para la consecución de los principios de proximidad, simplicidad y agilidad en
la función desempeñada por el Área de Consumo, a través de
su OMIC. Las materias que más trabajo han dado en los últimos
cinco años a esta oficina son “nuevas tecnologías (telefonía móvil, Internet, televisión por cable), automóvil en sus variantes de
compraventa y reparación, suministros y reparaciones de hogar”, copando la mayor parte de las reclamaciones efectuadas,
unas 622 el año pasado.
El concejal afirma que las OMICS han evolucionado ampliando sus
competencias y brindando formación a colectivos más vulnerables
como los niños. El futuro pasa por “adquirir mayor importancia y
peso específico dentro de las administraciones públicas, lo que se
debe traducir en un aumento significativo en la dotación de recursos,
tanto económicos como materiales y dotación de infraestructura”.re
do14nº 20OMIC VILLANUEVA DE LA CAÑADAEl futuro pasa por la formación
La labor de la OMIC de Villanueva de la Cañada siempre ha
tenido el mismo objetivo, la atención a los consumidores, pues
son, en definitiva, los que determinan su trabajo demandando
nuevos servicios. El concejal de Consumo, Jesús Agudo, señala como principales logros obtenidos “el mayor nivel de información de los ciudadanos sobre sus derechos y obligaciones
como consumidores”, lo que se traduce en “un claro cambio de
actitud: hoy en día, el consumidor no duda en reclamar cuando
surge un conflicto”. Precisamente los ciudadanos de Villanueva
de la Cañada suelen acudir a la OMIC para aclarar sus dudas,
tanto de forma presencial como por teléfono y correo electrónico y, en muchas ocasiones, les remiten “al Portal del Consumidor por si quieren ampliar más información o por si quieren
consultar directamente”.
El año pasado la oficina tramitó 176 reclamaciones, relacionadas en su mayoría con la telefonía y servicios, mientras que
2009 hubo una fuerte aumento de quejas sobre la electricidad,
debido a la fuerte subida de precio. Ante estas reclamaciones,
valoran el papel del arbitraje, porque “es un sistema que ahorra
tiempo y coste económico”, apunta el edil.
Como actividades formativas, el concejal destaca los talleres de
consumo destinados a niños y jóvenes y las jornadas de consumo dirigidas a adultos. Como actividad destacada, indica Jesús
Agudo, la “Semana del Consumidor” en la que “hacemos hincapié en que el consumidor cada vez debe estar más informado
para poder defender sus derechos”. Durante esta jornada entregan al público la “Carpeta del Consumidor”, que recoge las publicaciones editadas con la Dirección General de Consumo. Pese a
lo ya conseguido, que es mucho, aún queda “seguir formándose
y preparándose en nuevas tecnologías, para poderlas adaptar en
un futuro, con el objetivo de dar cada vez un mejor servicio a los
ciudadanos, adecuándolo a los nuevos tiempos”.OFICINAS DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR EN LA COMUNIDAD DE MADRID
• Coslada 91 6278258
• Ajalvir 91 8844047 / 33 28
• Álamo, El 91 8120550 y 91 7130770
• Daganzo de Arriba 91 8845259
• Alcalá de Henares 91 8771730
• Escorial, El 91 8901080
• Alcobendas 91 6637001
• Fresnedillas de la Oliva 91 8989009/91 3640276
• Fresno de Torote 91 8791296 y 91 5646560
• Alcorcón 91 6648269
• Fuenlabrada 91 6497023
• Algete 91 6204900
• Alpedrete 91 8572190 y 91 5429912
• Fuente el Saz de Jarama 91 6200003/1581
• Anchuelo 91 8840076 y 91 5646560
• Galapagar 91 8587800
• Aranjuez 91 8922442
• Getafe 91 2027963
• Guadalix de la Sierra 91 8470006 y 91 5310146
• Arganda del Rey 91 8711344
• Becerril de la Sierra 91 8538720 / 91 5310146 • Guadarrama 91 8540051
• Hoyo de Manzanares 91 8566004 (ext. 6)
• Boadilla del Monte 91 6024200
• Boalo, El 91 8559025 y 91 5310146
• Humanes de Madrid 91 6040300 (ext. 208)
• Brunete 91 8318027
• Leganés 91 2489000
• Lozoyuela-Navas-Sieteiglesias 91 8694561
• Buitrago del Lozoya 91 8680056
• Bustarviejo 91 8482004 / 91 5429912
• Madrid 010 / 012 y 91 3105903 / 04
• Majadahonda 91 6349107
• Cabanillas de la Sierra 918439003
• Campo Real 91 8733230 y 91 5646560
• Mancomunidad del Suroeste de Madrid
• Casarrubuelos 91 8167100 y 91 7130770
91 8141621
• Mancomunidad Henares-Jarama 91 6278258
• Cerceda 91 8420209 y 91 5310146
• Mancomunidad ‘Los Pinares’ 91 8611522
• Cercedilla 91 852 57 40 y 91 5310146
• Manzanares el Real 91 8530009/30
• Chinchón 91 8940084/04
• Meco 91 8860003
• Ciempozuelos 91 8930004
• Collado Mediano 91 8598105 y 91 5429912 • Mejorada del Campo 91 6791338
• Collado Villalba 91 8499800
• Miraflores de la Sierra 91 8443017
• Molar, El 91 8412537 y 91 4673188
• Colmenar Viejo 91 8450053 (ext. 270)
• Colmenar de Oreja 91 8943030 y 91 7130770• Montejo de la Sierra 91 8697008• Moralzarzal 91 8427910
• Morata de Tajuña 91 8730380 y 91 7130770
• Móstoles 91 6647642
• Navacerrada 91 8560006
• Navalagamella 91 8988008
• Navalcarnero 91 8101391/1460
• Nuevo Baztán 91 8735061
• Olmeda de las Fuentes 91 8735254
• Paracuellos de Jarama 91 6584875 (ext. 5)
• Parla 91 2024745
• Pedrezuela 91 8433053 y 91 5310146
• Perales de Tajuña 91 8748004
• Pezuela de las Torres 91 8869080
• Pinto 91 2483800
• Pozuelo de Alarcón 91 7992707
• Puentes Viejas 91 8680267
• Quijorna 91 8168108/8849 y 91 3640276
• Rascafría 91 8691450 y 91 5429912
• Rivas-Vaciamadrid 91 6602717
• Robledo de Chavela 91 8995961
• Rozas de Madrid, Las 91 6401598
• San Agustín del Guadalix 91 8419892
• San Fernando de Henares 91 6737462
• San Lorenzo de El Escorial 91 8903644
• San Martín de la Vega 91 8946111 (ex. 147)
• San Sebastián de los Reyes 91 6597100
• Santorcaz 91 8840001 y 91 4673188• Santos de la Humosa, Los 91 8848001
• Sevilla la Nueva 91 8130001
• Soto del Real 91 8476004
• Santa María de la Alameda 91 8999012
• Talamanca de Jarama 91 8417007
• Trelmes 91 5362172
• Titulcia 91 8010470 y 91 7130770
• Torrejón de Ardoz 91 6566969
• Torrelaguna 91 8430010 y 91 4673188
• Torrelodones 91 8562133
• Torremocha de Jarama 91 8430019
• Torres de la Alameda 91 8868250
• Tres Cantos 91 2938057
• Valdemaqueda 91 8984729/30
• Valdemorillo 91 8977313
• Valdemoro 91 8099678
• Valdeolmos-Alalpardo 91 6202153
• Valverde de Alcalá 91 8859351
• Venturada 91 8439212 y 91 4673188
• Villaconejos 91 8938214 y 91 7130770
• Villamanta 91 8136001 y 91 5429912
• Villanueva del Pardillo 91 8100929
• Villanueva de la Cañada 91 8117315
• Villar del Olmo 91 8732161
• Villarejo de Salvanés 91 8745087
• Villaviciosa de Odón 91 6169600 (ext. 271)
• Zarzalejo 91 8992287 y 91 3640276Dirección General de Consumo: Gran Vía, 10 · Teléfono: 91 310 59 03nº 2015consumidoresAgustina Laguna TrujilloPresidenta de la Federación de Usuarios
Consumidores Independientes (FUCI)
“La Administración de Consumo de la Comunidad de Madrid tiene amplia
capacidad y disposición para escuchar a las Asociaciones de Consumidores”La representante de FUCI
valora positivamente los
esfuerzos de la Dirección
General de Consumo a
lo largo de los últimos
años. La colaboración
Madrid y las Asociaciones
de Consumidores ha
redundado en una
¿Cree que los consumidores madrileños están
suficientemente protegidos?
La Ley 11/1998 de 9 de julio de protección
de los Consumidores de la Comunidad de
Madrid y el Decreto 1/2010 de 14 de enero por el que se aprueba el Reglamento de
dicha Ley, conforman el marco jurídico protector de los derechos de los consumidores madrileños. La Ley Autónoma contiene
una regulación exhaustiva de los derechos
de los consumidores (en muchos casos
novedosa) como es la protección prioritaria de determinados colectivos, ya que es
necesario establecer mecanismos que permitan que todos los ciudadanos accedan
a la información, educación y formación en
materia de consumo y, muy especialmente,
los menores que son muy vulnerables ante
el fenómeno del consumo. La Ley busca
fórmulas de coparticipación de todos los
sectores que confluyen en el campo del
consumo, procurando equilibrar intereses,
derechos y obligaciones de todos los que
conformamos la sociedad de consumo.
Los consumidores madrileños registrarán
la suficiencia de la protección de sus derechos si de manera generalizada los conocieran y los ejercitaran en sus actos de
consumo de cada día16nº 20¿Qué pueden ofrecer las Asociaciones de Consumidores a los ciudadanos?
Las Asociaciones de Consumidores procuran ofrecer a los consumidores el mejor
posicionamiento posible dentro del mercado, corrigiendo abusos, mejorando prestaciones y elevando la cultura de consumo en
general entre la población.
El principal instrumento que los ciudadanos disponen de las asociaciones, en la
defensa de sus derechos, es el de la información que reciben a través de ellas. Esta
información, primer peldaño indispensable
para subir la escala de sus derechos, les
hará ver, que están protegidos frente a los
riesgos que pueden afectar a su salud y
seguridad, que sus intereses económicos
y sociales pueden salvaguardarse a través
de las Asociaciones de Consumidores, quela información que reciben sobre los bienes
y servicios que demandan tiene que ser la
correcta, que tienen derecho a la educación en materia de consumo, que desde las
Asociaciones de Consumidores legalmente
constituidas serán oídos en consulta en el
procedimiento de elaboración de normas,
leyes y disposiciones que afecten a sus intereses y que la protección jurídica que les
otorga la ley alcanza la reparación e indemnización de daños y perjuicios derivados
de las situaciones de conflicto en consumo
que puedan darse.
¿Qué objetivos se han alcanzado en la protección
del ciudadano en materia de Consumo?
Se han mejorado muchísimo las cosas y,
en este sentido, se han clarificado, ordenado y equilibrado cientos de acciones deconsumo, que mantenían al consumidor en
una posición de indefensión e inferioridad.
Se ha mejorado la legislación generalista en
materia de consumo surgiendo y alcanzando nuevos derechos de los consumidores,
con la extensión de algunos de los existentes como el de garantía o el de revocación,
la introducción de normativa homogénea
a todos los países del Espacio Económico
Europeo (como la relativa a la normativa
aérea), también se han introducido nuevos
mecanismos procesales de protección al
consumidor tales como las acciones colectivas o las acciones de cesación.
Estos avances en el panorama normativo,
vienen impulsando también, la concreción
y extensión de obligaciones informativas en
todos los niveles (En el etiquetado de los
productos alimentarios, creación y extensión de productos de calidad garantizada, marcajes de seguridad, etiquetados
voluntarios). En contratos, condicionados y cláusulas mayor transparencia, en
definitiva aplicar la “lupa” en el derecho a
la información que tienen los consumidores y que debe responder siempre a la
auténtica realidad del bien, del producto
o del servicio que adquiramos, utilicemos
o consumamos.
¿Encuentran la complicidad de las Administraciones Públicas en su labor?
El buen entendimiento de la Administración
Pública de Consumo de la Comunidad de
Madrid y la organización a la que represento, viene siendo la tónica general a lo largo
de un dilatado camino de trabajo por la defensa de los derechos de los consumidores
y usuarios. La Administración de Consumo
de la Comunidad de Madrid, tiene amplia
capacidad y disposición para escuchar a las
Asociaciones de Consumidores. Compartimos la mayoría de las preocupaciones que
afectan a los intereses de los consumidores
y siempre hemos encontrado el respaldo y
Consumo para paliar, resolver o promover
acciones diversas que contribuyeran a mejorar la posición del consumidor frente a la
de otros operadores económicos.
¿Los madrileños son consumidores bien informados?
Desde la experiencia del trato diario con los
consumidores madrileños, se observa que
éstos tienen un buen nivel de información
en materia de consumo, aunque queda
mucho por hacer para que el abanico de la
información tenga una mayor apertura. Se
conocen derechos, se sabe de la existencia
de unas reglas de juego que deben respetarse por estar respaldadas por la leyes,pero todavía no se ejerce, la “profesión” de
consumidores con una nota alta.
¿Encuentran accesibles los servicios de atención
La accesibilidad a los servicios de atención
al consumidor, tiene en Madrid el camino
más directo y cómodo para los consumidores. No sólo para los residentes en la gran
ciudad o en los grandes municipios, sino
también en las zonas rurales, donde gracias
al apoyo de la Consejería de Economía a través de la Dirección General de Consumo, y
con la colaboración y asistencia de las Asociaciones de Consumidores, se cubre una
parte importante del ámbito de la Comunidad, donde los consumidores, sin trasladarse, en su propio municipio y con la mayor
comodidad, también disponen de servicios
de consumo y atención directa a sus problemas en esta materia. Esta ayuda les es muy
útil y necesaria en múltiples ocasiones: en la
compra de una casa, al contratar una prestación, al suscribir un crédito, cuando pidan
garantías, cuando utilicen el transporte.
Las Asociaciones de Consumidores reconocemos el esfuerzo que se hace desde
la Administración de Consumo para llevar
hacia adelante estas actuaciones, altamente valoradas por los consumidores y
usuarios de los Municipios de la Comunidad de Madrid. Creemos que los recursos
económicos destinados a estas acciones,
representan una inversión importante, en
los ciudadanos y que valoran y aprovechan.
¿Conocen los madrileños las ventajas del asociacionismo a la hora de garantizar sus derechos?
El asociacionismo y sus ventajas todavía
resulta desconocido entre un amplio segmento de la población de la Comunidad
de Madrid. La tarea de las Asociaciones
de Consumidores en las diferentes áreas
del consumo es muy amplia y hay que
darla a conocer. Es limitado creer que las
Asociaciones de Consumidores solo estamos para reclamar en las situaciones de
derechos vulnerados. La tramitación de
reclamaciones es un aspecto importante
de nuestra labor, pero no es el único como
algunos consumidores pueden creer. La
información, la formación y la educación
del consumidor, son los pilares básicos de
Prevenir el conflicto de consumo, porque
se disponga de la preparación correcta,
será más efectivo que la gestión de la reclamación que se ha producido por el desconocimiento del consumidor sobre sus derechos, y que da pie al que abusa sobre lo
que está claramente establecido. Son necesarias pues más campañas informativaspara fomentar el asociacionismo y reforzar
la participación de los consumidores en estas asociaciones.
¿Qué le parece el Arbitraje de Consumo, como
sistema de resolución de reclamaciones?
La Sociedad de Consumo cada vez más
profesionalizada, exige calidad en los actos
de consumo que realiza, de tal forma que
cuando surge alguna discrepancia entre el
consumidor –usuario final y el proveedor
que le presta el servicio o le vende un bien,
también demanda instrumentos operativos
que posibiliten la resolución del posible
Para nosotros, poner al servicio del consumidor un procedimiento rápido, eficaz y gratuito de resolución de controversias como es
el Arbitraje de Consumo, representa un incremento de calidad sobre los servicios que
las empresas ofrecen al consumidor.
Son cada vez más los usuarios que discriminan positivamente en su elección, a los
establecimientos que ostentan el distintivo
arbitral de Consumo. Con la adhesión al Sistema Arbitral, el empresario mejora la competitividad de su empresa en el mercado.
¿Qué actividades desarrollan para complementar la información que reciben los ciudadanos?
Para completar la información que a través
de publicaciones, estudios y monográficos
editan las Asociaciones de Consumidores,
destinadas a éstos, se programan bimensualmente, acciones de formación, vía
Seminarios, Mesas redondas, Jornadas o
Puntos de Encuentro específicos sobre las
materias de consumo de actualidad, que
han operado cambios o que responden a
las demandas informativas que plantean
los consumidores a nuestras Asociaciones.
Desde estos espacios de información, estamos dando un fuerte impulso a la formación en consumo responsable y sostenible:
Decidir sobre los modelos de consumo,
compatibles o no con el medio ambiente,
por la “huella” que dejan en éste, resulta urgente y por tanto indispensable avanzar en
la formación precisa para reconducir nuestros actos de consumo.
¿Qué retos quedan pendientes en la defensa de
los intereses de los consumidores?
Sobre este particular, se podría hacer una
larga lista, pero esbozando una esquemática relación, podríamos anotar la necesidad
de mayor transparencia en los mercados,
los servicios de calidad, mayores garantías,
la seguridad jurídica, la agilidad en los procedimientos y un largo etcétera que permite ver el trabajo pendiente, que es obligado
desarrollar con la colaboración de todos.nº 2017AAEESalvador
Empresarios de Comercio Minorista,
Autónomos y de Servicios de Madrid
(CECOMA)“El comercio y el servicio que yo
represento cuenta con la confianza
de sus clientes”
El representante del pequeño comercio de
Madrid pasa revista a la relación de estas
empresas con los consumidores madrileños y
la Dirección General de Consumo. El balance,
como no puede ser de otro modo, es positivo,
aunque quedan retos por delante para
desarrollar con ilusión.
¿Cómo valora la atención al consumidor que
ofrecen las empresas madrileñas?
Creo que hacen una labor muy positiva a
favor del consumidor.
¿De qué manera colaboran las asociaciones
empresariales en que las empresas mejoren
Firmando acuerdos específicos de colaboración en beneficio de los consumidores que son nuestros clientes.
¿Cómo es el consumidor madrileño?
Hay un consumidor más joven y más exigente en estos momentos.para créditos de nuestros empresarios
con entidades financieras, así como
acuerdos con las compañías eléctricas
para abaratar y bajar el consumo eléctrico. En definitiva, acuerdos con entidades, administraciones locales y autonómicas en beneficio de nuestros clientes.
¿Hay buena comunicación entre la Dirección
General de Consumo y otras instituciones públicas madrileñas, y los empresarios?
Contamos con una excelente relación así
como la colaboración con ellos.¿La crisis ha incrementado la exigencia de
los ciudadanos en un ambiente económico
Indudablemente, el consumidor exige
más y gasta menos en los momentos de
crisis.¿De qué manera se ha traducido este espíritu
de colaboración entre la Comunidad de Madrid y sus empresarios?
Tenemos acuerdos establecidos con la
Dirección General de Consumo en particular y con la Consejería de Economía
y Hacienda de la Comunidad de Madrid
en general.¿Qué logros han alcanzado en beneficio de
sus asociados y de todos los madrileños por
Hemos llegado a acuerdos preferenciales¿El arbitraje es útil a la hora de solucionar
problemas suscitados en el día a día empresarial?
El arbitraje es siempre útil, evita las18nº 20reclamaciones judiciales en la mayoría de
¿De qué manera puede incrementarse en el
futuro la confianza de los ciudadanos en las
empresas de la comunidad de Madrid?
El comercio y el servicio que yo represento, que es tradicional, cuenta con la
confianza de sus clientes porque les da
un trato personalizado y de especialidad.
¿Qué retos tienen en su horizonte?
Ayudar a mantener la pequeña y mediana empresa, que atraviesa las muchas
dificultades motivadas por la crisis económica del país. Aunque hay que aclarar
que, en Madrid, el comercio y el servicio
está mejor que en el resto de España
por tener un gobierno en la Comunidad
que está haciendo las cosas que debe
hacer un gobierno cuando se está en
crisis, como es austeridad, bajada de
impuestos, eliminación de trámites burocráticos, procurar líneas de créditos con
las entidades financieras y ayudar a crear
el ambiente necesario para que nosotros
podamos trabajar.ReportajeLa protección al consumidor
Consumadrid ha sido, a lo largo de sus veinte números de vida, testigo del compromiso de la Comunidad
de Madrid con la defensa de los consumidores de la región. Para ello, la Dirección General de Consumo
realiza todos los años un importante número de actividades informativas, formativas, de vigilancia
y control del mercado, de mediación y resolución de conflictos de consumo con las empresas, para
acercarse cada vez más al ciudadano, además de coordinar los esfuerzos de todos los agentes implicados
en la ejecución de las políticas de consumo.
Hombres y mujeres de todas las edades adquieren cotidianamente bienes y servicios para satisfacer sus necesidades. La
Constitución Española de 1978 garantiza los derechos de los
consumidores, al destacar en su artículo 51 que “los poderes
públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios,
protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad,
la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos”.
La sociedad española y sus prácticas de consumo han variado
mucho desde entonces. A los nuevos hábitos les han correspondido nuevas necesidades y normativas y, así, la Ley 11/98 se
ha convertido en marco de defensa de los consumidores de la
Comunidad de Madrid, una Comunidad que ha sabido responder a los nuevos usos y costumbres conviertiéndose, por méritos
propios, en modelo de defensa de los consumidores en toda
Entre las principales funciones que tiene encomendada la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid destacan el diseño, planificación y ejecución de planes, programas
y actuaciones de inspección y control de bienes y servicios de
consumo; la elaboración y puesta en marcha de acciones de
información y formación de los consumidores; la potestad sancionadora y la colaboración con asociaciones de consumidores,
organizaciones empresariales y ayuntamientos. Como no podía
ser de otra manera, la Comunidad de Madrid asumió la importancia de este compromiso y se ha postulado como modelo en
materia de consumo.Consumidores bien informados
Consumadrid, revista divulgativa de la Dirección General de Consumo, ha sido desde su primer número, publicado en 2005, eco
del trabajo y la dedicación de la Comunidad de Madrid y también
altavoz de las inquietudes ciudadanas. En cada uno de los veinte
números editados hasta la fecha puede constatarse el progreso
en la calidad de vida y bienestar de los madrileños.
La política de consumo ha tenido en la información, abundante y
diversa, un pilar fundamental. Han sido numerosas las iniciativas
planteadas desde 2005 con el fin de proporcionar a los ciudada
ciudadanos los datos necesarios a la hora de efectuar compras y con
contratar servicios: publicación de revistas, guías y folletos, eventos
como el Día del Consumidor, asesoramiento a través de canales
como el teléfono 012, el portal del consumidor en internet, la re
revista Consumadrid o el Autobús del Consumidor.
La Dirección General de Consumo edita toda clase de publica
publicaciones para difundir los derechos y obligaciones a consumidores
y empresarios. Para garantizar su difusión, se distribuyen en es
espacios públicos, y están disponibles en el Portal del Consumidor
CONSUMADRID (www.madrid.org).
Buena muestra de esta tarea es la Guía Básica del Consumidor,
de 2006, que brinda información general sobre los derechos
del consumidor, reclamaciones, el sistema arbitral, las OMICS
de la región y el sistema de alerta sobre productos peligrosos.
Además, incluye una relación de organismos a los que acudirnº 2019Reportajepara solventar problemas. Tal fue el éxito de este manual que tres
años más tarde se publicó una versión adaptada de lectura fácil,
destinada a colectivos de especial protección.La región sostenible
La Dirección Regional de Consumo cuenta entre sus prioridades el fomento del consumo sostenible, basado en el respeto
a la naturaleza. Una de las herramientas más útiles para cumplir este objetivo es el reciclaje de residuos. Así, se han impulsado numerosas campañas de formación para explicar el uso
de los diferentes contenedores y puntos limpios existentes en
cada ayuntamiento. El resultado ha sido óptimo: Madrid ha
superado la media nacional en la tasa nacional de reciclaje de
Otra línea de actuación está dirigida al ahorro de recursos como el agua o la energía. Para ello se puso en marcha el Plan
Energético de la Comunidad de Madrid y se ha contribuido
a sensibilizarn a los ciudadanos con hábitos ‘ecológicos’ a
través de la edición de varias publicaciones y reportajes en
Consumadrid. También con el Plan Renove se ha logrado
una mayor eficiencia energética, al sustituir viejos sistemas de
calefacción, gas y acristalamientos gracias a diferentes subvenciones y ayudas.
Respecto al consumo de agua, las cifras hablan por sí mismas: en
los últimos seis años, los madrileños han consumido un 13% menos, pasando de 620 a 541 hectómetros cúbicos por habitante.También se han editado guías y folletos de contenidos más concretos, como por ejemplo, ¡De vuelta al cole!, guía publicada en 2005
sobre consejos de cara al inicio del curso escolar relacionados con
el transporte, la ropa o el comedor. Del mismo año es la edición
de Cómo reclamar, que con una distribución de 60.000 ejemplares ofrecía recomendaciones sobre la presentación de quejas
viables ante un conflicto de consumo.
No han faltado guías dirigidas a los sectores más problemáticos
desde el punto de vista del consumo, como la Guía de compra,
alquiler y reparación del automóvil, Guía para adquirir y alquilar
una vivienda y Consejos para usuarios de telefonía fija, móvil e
Internet. Asimismo, ante el número creciente de reclamaciones
relacionadas con los periodos vacacionales, se publicó el pasado
verano la Guía del Viajero, un tema al que la revista Consumadrid
siempre ha dedicado, además, amplia cobertura con reportajes
sobre las garantías que asisten a los usuarios. Además, atentos a
los perjuicios que, en ocasiones, suscitan las nuevas tecnologías,
a finales del año pasado la Dirección General de Consumo presentaba la Guía básica del consumidor en la compra por internet,
que puede descargarse en el portal del consumidor, con el propósito de reducir el progresivo número de quejas registradas tras
efectuar transacciones en la red.
Una de las actividades estrella de la Dirección General de Consumo es la celebración del Día del Consumidor que, en torno al
15 de marzo, sorprende a los ciudadanos con la instalación de
un recinto en el que se alternan actividades lúdicas con otras de
carácter formativo/informativo, en ubicaciones céntricas de la20nº 20capital, como la Plaza de Felipe II o la Plaza de Chamberí, pero
siempre con una intención clara de llegar al público de todas las
edades con talleres formativos, castillos hinchables, juegos infantiles, representaciones teatrales y la animación de la mascota
Las actividades divulgativas se han extendido también, mediante
el Autobús del Consumidor, a los municipios que no cuentan
con OMIC, que lleva a cabo acciones educativas para todos los
segmentos de población, distribuye publicaciones y folletos y,
responde a cuantas dudas puedan plantear los visitantes con la
mediación de técnicos especialistas.
Otra actividad clásica en el calendario de la Dirección General de
Consumo se centra en los talleres, charlas y conferencias impartidas dirigidos tanto a consumidores como a empresarios.
Durante los últimos ejercicios se ha puesto especial énfasis en
facilitar a los consumidores madrileños la resolución de las dudas
surgidas en el día a día. Para ello se ha contado con tres herramientas de máxima actualidad y mucha utilidad: el portal del consumidor, la revista Consumadrid y el teléfono de atención 012.
El portal Consumadrid nació en 2006 con el objetivo de concentrar en una sola web toda la información precisa sobre consumo,
además de ofrecer la posibilidad de presentar denuncias, reclamaciones y solicitudes de arbitraje. El portal permite la búsqueda
de empresas adheridas al sistema arbitral o la difusión de alertas
de productos peligrosos, así como acceder a las publicaciones
editadas por la Comunidad. Se trata de una magnífica vía de
comunicación entre la administración regional y los ciudadanos.
Mención aparte merece el Teléfono de Atención 012 para demandar información sobre los servicios públicos madrileños.
Este número de atención cuenta con un servicio especializado en
consumo que recibe anualmente más de 45.000 llamadas. Las
consultas que más suelen realizarse coinciden con los sectoresque más reclamaciones acumulan, como servicios de telefonía e
internet, transporte aéreo, compras de vivienda, servicios bancarios y reparaciones de vehículos.
La Dirección General de Consumo vela constamente por la seguridad de los productos puestos a la venta en la región. Para
ello colabora con la Red de Alerta de Productos Inseguros, un
mecanismo nacional y europeo para que las administraciones
compartan información sobre artículos que comporten riesgo a
los consumidores. La Comunidad de Madrid está a la cabeza
de las alertas de productos peligrosos emitidas en España. En
2010 alertó sobre 81 productos que incumplían la normativa
sobre seguridad, un número en ascenso desde 2005, y que
fueron retirados del mercado. Además, se han resuelto 117 expedientes sancionadores.
La detección de artículos peligrosos se lleva a cabo desde diversos frentes, siendo el más frecuente las campañas de inspección y control de las administraciones de consumo. En este
sentido, los inspectores de trabajo de la Dirección General toman muestras de productos que apunten indicios de peligrosidad o calidad defectuosa para ser analizados en laboratorios
autorizados por la Unión Europea. Posteriormente dan a conocer a los usuarios aquellos productos que incumplen los requisitos de seguridad.
Productores y distribuidores también cooperan en la detección
de estos productos defectuosos, de hecho están obligados
legalmente a notificar a Consumo los fallos localizados en sus
artículos y corregirlos. En ocasiones, también las denuncias de
los propios consumidores a las oficinas de consumo de la Comunidad dan pie a estas alertas.
Junto a la labor de control de artículos potencialmente peligrosos, la Dirección General de Consumo ha intensificado también
su vigilancia en los sectores que aglutinan más reclamaciones
por parte de los madrileños. Para ello, proporciona instrumen-tos como información sobre los derechos que asisten a los ciudadanos ante situaciones de abuso. Además las reclamaciones
y denuncias pueden terminar en un expediente, y posterior
sanción, si se observa una infracción administrativa.
Apuesta por el arbitraje de consumo
El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial gratuito
para resolver los problemas entre empresas y consumidores y
cuenta con la ventaja de que los conflictos finalizan en un acuerdo
o laudo de obligado cumplimiento. Aunque desde 2001 existe el
Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, organismo que coordina y fomenta este mecanismo, es a partir de 2005 cuando se puede hablar de su despegue gracias al impulso del gobierno regional.
La Comunidad de Madrid ha puesto en marcha campañas
diversas para divulgar los beneficios de este sistema de resolución a través de varios soportes, buscando la adhesión del mayor número posible de empresas. También celebra anualmente
un encuentro sobre arbitraje de consumo, ya en su tercera
edición, y diferentes cursos, como el organizado sobre arbitraje
en telecomunicaciones para los vocales de colegios arbitrales,
un ejemplo que avala el interés de reducir las quejas registradas por este sector, que alcanzan el 80,6% del total. La labor
realizada por la Dirección General de Consumo se traduce en
cifras como las 4.700 solicitudes de arbitraje resueltas en 2010,
un 13% más que el ejercicio anterior; o las 13.124 empresas y
profesionales adheridos a la Junta Arbitral Regional de Consumo a finales del pasado año.
Los ciudadanos han encontrado en las oficinas de información al
consumidor localizadas en la Comunidad un espacio al que acudir
en busca de información y orientación para efectuar sus reclamaciones. En la actualidad, existen 108 oficinas al servicio del consumidor. Hay ayuntamientos que gestionan directamente las oficinas
municipales de atención al consumidor (OMIC). En localidades
menores, la Dirección General de Consumo asume estas funciones
a través de convenios con asociaciones de consumidores.Para todos los públicos
La región es ejemplo de acciones formativas para niños y jóvenes. Más de 100.000 alumnos de primaria, secundaria, bachillerato y FP pasan cada año por los Talleres Escolares de
Consumo en los que difunden conocimientos sobre consumo, hábitos responsables, derechos y obligaciones. Además,
anualmente se celebra un concurso que conciencia a los escolares del valor de sus decisiones como consumidores. Esta
competición tiene dos fases: una en internet, con el concurso
Consumópolis, y otra en la que los participantes superan pruebas como la elaboración de una revista o un juego de mesa.
En relación a los más pequeños destaca el esfuerzo realizado
por la Dirección General en acentuar la vigilancia de las normas de seguridad exigidas a los productos infantiles comercializados en la Unión Europea, normas que se hacen saber
a los consumidores a través de diferentes canales, como por
ejemplo Consumadrid.
Los mayores son también un colectivo de especial protección.
La Dirección General de Consumo ha organizado asiduamen-te jornadas de formación destinadas exclusivamente a este
segmento de población, para el que también se programa el
concurso Cuidando nuestro mundo.
Otros consumidores que reciben una atención preferente son
los discapacitados. Así, por ejemplo, en julio de 2008 se editó,
conjuntamente con la ONCE, un libro hablado para invidentes
en formato CD, con contenidos prácticos sobre reclamaciones,
contratación de telefonía e internet, vivienda y reparaciones.
El año pasado, con motivo del Día Internacional del Bastón
Blanco, se reivindicaron los derechos de los usuarios de perros
guía con un acto en el Centro Comercial Príncipe Pío. Además,
también se ha editado una pequeña guía al respecto.
Los inmigrantes residentes en la región constituyen también
un colectivo de atención preferente. En 2006 se firmó un
acuerdo entre el gobierno regional y el Cuerpo Consular Acreditado para llevar a cabo actividades formativas, que sirvieran
además como herramienta de integración en la sociedad madrileña.nº 2021inspección
InspecciónJornada sobre control
El pasado día 9 de mayo de 2011 se celebró en el aula de formación de la Dirección General de Consumo
(Gran Vía, 10), una jornada técnica centrada en la calidad de los productos no alimentarios, que contó
con la asistencia de representantes de asociaciones de consumidores, expertos de empresas, personal
de las OMIC regionales y técnicos de la propia Dirección General de Consumo.La directora general, Carmen Martínez de Sola, inauguró esta
cita, destacando la importancia que tiene para la Comunidad
de Madrid no sólo la seguridad de los productos (que fue
objeto de una jornada específica en la Casa de América de
Madrid el pasado 15 de marzo), sino también los aspectos
relacionados con la calidad en el consumo, el control de la
trazabilidad de la fabricación de los productos y la información a los consumidores.
Seguidamente, Martínez de Sola dio la palabra a Rafael Guirado Torres, director del Departamento de Electrodomésticos
del Laboratorio Central Oficial de Electrotecnia (LCOE), dependiente de la Universidad Politécnica de Madrid, que centró su intervención en los tres tipos de directivas europeas
relacionadas con el sector eléctrico. Así, a las conocidas
directivas de seguridad (de baja tensión, de compatibilidad
electromagnética y la directiva de máquinas), se unen las actuales directivas de nuevo enfoque de etiquetado y de ecodiseño, que exigen a las empresas y a las autoridades (aduaneras y de consumo) el cumplimiento de nuevas condiciones22nº 20de etiquetado y de calidad, con el fin de lograr objetivos de
sostenibilidad y de eficiencia energética en todos los aparatos eléctricos y electrodomésticos.
La jornada prosiguió con una mesa redonda en la que intervinieron otros expertos. Por el sector eléctrico, Ricardo Pomatta,
de ANFALUM (Asociación Española de Fabricantes de Iluminación), habló sobre la “eficiencia energética en instalaciones de
alumbrado doméstico en España”, poniendo de relieve que el
alumbrado es el sector “más reglamentado” del sector eléctrico,
cuyo coste “supone el 20% de la factura eléctrica de un hogar,
el 70% de la factura eléctrica de un Ayuntamiento y el 40% de
la factura de una tienda: pero sólo el 30% de los hogares tiene
una lámpara de ahorro energético”, por lo que en España hay un
gran potencial de ahorro, pudiéndose reducir el consumo actual
hasta en un 80%, si se generalizasen las nuevas tecnologías en
iluminación que mejoran la eficiencia energética (por ej., lámparas
LED). Anfalum y sus asociados han participado activamente en el
calendario europeo de sustitución de bombillas incandescentes
y de baja eficiencia previsto por la Directiva 2005 de ecodiseño.Por la parte textil, Juan Antonio García Sorroche, jefe del
laboratorio de gestión de calidad del grupo El Corte Inglés,
intervino para exponer la estrategia denominada “Calypso”,
de calidad y producto sostenible de las empresas del grupo.
La manufacturación textil ha cambiado radicalmente en los
últimos años, no sólo en España: los proveedores textiles
nacionales han ido desapareciendo y El Corte Inglés importa
actualmente textiles y componentes de proveedores de terceros países, como China, Indonesia o Marruecos, con los
que el grupo establece planes de calidad concertada. Entre
los factores que dominan la percepción del consumidor, García Sorroche mencionó la “importancia actual del diseño, la
relación calidad/precio y la flexibilidad para dar respuesta a
los cambiantes gustos de los clientes”, lo que convierte en
indispensable “la velocidad de fabricación” y pone en primer
plano “la logística de compra y distribución”. Los protocolos
textiles inciden en las especificaciones técnicas y normativas de las prendas y sus componentes, las fichas técnicas
de los tejidos (gestión y confección), los procedimientos de
revisión con los proveedores, los análisis de laboratorios
sobre selección de muestras,
las etiquetas de conservación y
composición y la gestión de las
reclamaciones de los clientes,
departaque se analizan por departa
mentos y sirven para revisar
los planes de calidad que
el grupo de empresas de El
conCorte Inglés con
cierta con sus
Jointervino Jo
prePastor, pre
(AEJuguetes (AE
resuFJ), que resumió el compromiso de sus asociados con la seguridad, con
la producción ética y con la comunicación responsable. Por
las encuestas de consumo que maneja la AEFJ, saben que
el consumidor no tiene mucho conocimiento de las normas
de seguridad de los juguetes y “tampoco es elevada la percepción de responsabilidad propia en hábitos de compra
y uso”. La marca (el fabricante) da confianza, pero hay una
“baja satisfacción con la información en el punto de venta,
cierta preocupación por los riesgos del juguete y desconfianza hacia los juguetes tecnológicos”. La mayor conciencia
de la edad recomendable para el uso del juguete, y la seguridad del mismo, se da en los hogares con niños pequeños;
por contraste, el 39% de los encuestados admite no leer el
etiquetado ni las advertencias de seguridad, y un 38% no
percibe ningún riesgo en la manipulación del juguete (piezas
pequeñas, cortes, presencia de pilas…), lo que compromete
a la AEFJ en las tareas de formación a fabricantes, distribuidores y administración, y de difusión a los consumidores (a
través del portal www.niñoseguro.es).
Por su parte, Félix de la Hera, ejecutivo de la empresa alemana
Teka, asociada en ANFEL (Asociación Nacional de Fabricantes
e Importadores de Electrodomésticos de Línea Blanca), inició su
ponencia presentando a este grupo empresarial, que fabrica en
quince países, tiene 5.600 trabajadores y es el único fabricante
integral de equipamientos de cocina, con seis centros productivos en España. Como responsable de calidad de la fábrica de
Alcalá de Henares (Madrid), De la Hera centró su exposición en
las campanas extractoras y paneles de mando de cocina, repasando la normativa técnica y el control exhaustivo que observa
esta empresa en el diseño y fabricación de sus productos industriales, destinados al consumo, certificados por normas ISO
y las especificaciones técnicas de países como Australia, China,
Rusia, Chile, Méjico, Emiratos Árabes, etc.
Tras una breve ronda de preguntas, Carmen Martínez de Sola
dio por cerrada la jornada, agradeciendo la colaboración de
los expertos y el interés mostrado por todos los presentes.nº 2023arbitrajeLa Comunidad de
Madrid promociona
el sistema arbitral de
consumo como medio
conflictos gratuito
El gobierno regional presentó a mediados de noviembre de 2010 una
nueva campaña de promoción del sistema arbitral de consumo como
un medio de resolución de conflictos gratuito, ágil y como alternativa
a los tribunales de justicia. La Campaña pretendía, por un lado, atraer
la atención de comercios y empresas al Sistema Arbitral de Consumo
y por otro, promocionar entre los consumidores el distintivo que acredita a las empresas adheridas, para que lo tengan en cuenta como un
valor añadido a la hora de realizar sus compras.La directora general de Consumo
y gerente del Instituto Regional de
Arbitraje, Carmen Martínez de Sola,
señaló el pasado 23 de noviembre en el
acto de presentación de la campaña que
“es importante que tanto consumidores
como comerciantes sean conscientes
de que pueden resolver sus controversias mediante este sistema y que llegar
a acuerdos es mucho mejor que acudir
a otros medios, como la justicia”. En el
acto participaron jóvenes ataviados con
la indumentaria de árbitro deportivo para
entregar folletos informativos a consumidores y comerciantes.los conflictos que puedan surgir en su relación de consumo mediante el sistema arbitral. Los consumidores también pueden
consultar si una empresa está adherida al
sistema arbitral en el portal del consumidor
de la Comunidad de Madrid disponible en
www.madrid.org.La campaña se enmarca dentro de los
actos organizados con motivo de la Semana del Comercio y la Hostelería de la
Comunidad de Madrid, que se celebró entre el 17 y el 24 de noviembre, con el objetivo de impulsar las ventas en ambos sectores de actividad. Actualmente, 13.050
empresas y profesionales están adheridos
a la Junta Arbitral Regional de Consumo,
que cada año otorga 500 nuevos distintivos de adhesión al sistema. Este distintivo, que la empresa puede exhibir tanto en
escaparates como en todo tipo de documentación comercial y en la propia web,
permite al consumidor identificar a las empresas que están dispuestas a solucionarUn sistema gratuito, rápido y eficaz
El sistema arbitral se caracteriza por ser
gratuito para las partes, que sólo en determinados supuestos tienen que costear la práctica de peritajes; rápido, ya
que los expedientes se tramitan como
mucho en seis meses desde la admisión a trámite de la solicitud; sencillo y
eficaz, porque tiene pocas formalidades
y se resuelve sin necesidad de recurrir a
la vía judicial; voluntario, ya que ambas
partes se someten libremente al arbitraje; y ejecutivo, porque los laudos son de
obligado cumplimiento para empresario
y consumidor y tienen el mismo valor que
una sentencia judicial.24nº 20Cabe destacar que la Comunidad de
Madrid ha registrado 20.248 reclamaciones el pasado año y resolvió en 2010 un
total de 6.438 solicitudes de arbitraje. El
sistema de Arbitraje de Consumo supone un ahorro estimado de 3 millones de
euros a la Administración de Justicia.MATRICULADA
LA RECLAMANTE firmó con un
un contrato para realizar un Curso
de Personal Shopper y no se aceptó
densu derecho a desistir del contrato den
tro del plazo de tres meses.
EL RECLAMADO aseguró que a la reclamante se le pasó el plazo previsto y que
dentro del material lectivo se hallaba un
documento de desistimiento. No aceptan la resolución del contrato y exigen la
cantidad adeudada de 1.500 euros.
En el laudo, EL ORGANO ARBITRAL acuerda que la empresa reclamada rescinda
la contratación del Curso de Personal
Shopper y anule la deuda generada de
1.500€, debiendo la reclamante a su cargo devolver la documentación didáctica
recibida al domicilio de la empresa. No le
consta que junto con el material didáctico se encuentre el documento de revocación aportado al expediente, y cree
probada la voluntad de la reclamante de
desistir en plazo del contrato notificándoselo mediante burofax a la empresa.
LA RECLAMANTE se encontraba disconforme con la factura de reparación de una
caldera que seguía fallando tras el primer
arreglo y la limpieza posterior, a cargo de
otra empresa y a petición del reclamado.
La reclamante tuvo que acudir a otro servicio de reparación. Pidió el coste de la
primera intervención, 236,36 euros, de
la limpieza, 150 euros, y de la reparación
final, 150,80. En total, 607,16€.
EL RECLAMADO ofrece abonarle el precio
de las piezas que pagó a la otra empresa, ya que, en su opinión, la actuación de
la nueva empresa que reparó la caldera
sólo cambió una boquilla, labor que ellos
habían realizado en la primera visita.
EL ORGANO ARBITRAL estimó parcialmente
la petición de la reclamante y que el reclamado le pagara 406,36 euros porque ni
la primera reparación ni la limpieza posterior solucionaron el problema de la caldera y tuvo que ser una tercera empresa la
que arreglara esta calefacción.
EL RECLAMANTE ganó un fin de semana
para dos personas en el Balneario de
Puente Viesgo a través de un concurso,Casos Arbitralesincluyendo billetes de tren. El tren se retrasó
seis horas en el viaje de ida y dos en el de
vuelta. Solicita el importe de los billetes y el
pago de medio día de hotel.
EL RECLAMADO se opuso a la reclamaciónmediante un escrito de alegaciones.
EL COLEGIO ARBITRAL acordó estimar parcialmente las pretensiones del reclamante
y solicita que la parte reclamada le pague
137,60 euros, desestimando el resto de
LA RECLAMANTE solicita una compensación
a ferrocarriles de cercanías por la rotura de
un pantalón causada por el mal estado del
mobiliario de una estación. Telefónicamente
acordó valorar el pantalón en 40 euros, pagando la compañía el billete de ida y vuelta.
Posteriormente esta prenda se estimó en
20 euros más el billete. Pide los 40 euros
de la primera estimación
LA RECLAMADA se reafirma en la valoración
de 20 euros como compensación y como gasto
extra propone el importe
pagado en el desplazadesplaza
miento de la prenda.
acordó estimar parcialparcial
mente la demanda de
la parte reclamante que
debe ser compensada
con 25,40 euros por el
pantalón, debido a su
estado y uso, y el desdes
plazamiento para entreentre
gar esta prenda de ropa.
COMISIÓN EN EL PAGO POR
EL RECLAMANTE abonaba sus facturas con
una operadora de telefonía mediante transferencia bancaria, pero tras cambiar al
pago en ventanilla la compañía le incluyó un
cargo extra de dos euros por línea. En la reclamación, esta parte solicitaba el reintegro
de estas cantidades.LA RECLAMADA manifestó que la reclamación
no procedía, pues el pago por ventanilla tiene un coste adicional repercutido en el cliente, si bien habiendo domiciliado las facturas
de las dos líneas como atención comercial
se han devuelto 2€.
Por su parte EL COLEGIO ARBITRAL resolvió
estimar la pretensión del reclamante por
cuanto entre los derechos del usuario se
encuentra el de elegir el medio de pago,
lo que significa poder utilizar un medio distinto de la domiciliación bancaria. Por otro
lado, cualquier cambio de precio o tarifa ha
de ser notificado previamente, lo que en el
presente caso no consta acreditado en el
expediente haberse realizado. Debiendo
en consecuencia la empresa reclamada
reintegrar el coste de 2€ más IVA por cada
factura que el reclamante haya pagado por
ventanilla, lo que al día de la fecha asciende
a 12 euros más IVA.BAJA DENTRO DEL PLAZO
LA RECLAMANTE se mostró disconforme con
los servicios y facturación de una empresa
de telefonía. Recibió un móvil Nokia N86 en
mal estado y se le facturó 100 euros más
IVA tras cambiarse factura en la web. Pide
el cumplimiento de la garantía de origen y el
reintegro de las cantidades facturados
LA RECLAMADA se opuso manifestando que
no hay incidencia alguna en la facturación.
Afirmó que el móvil se adquirió a precio promocional vinculado a un periodo de permanencia y que la reclamante mantiene una
deuda de 242 euros con la operadora.
Finalmente EL COLEGIO ARBITRAL estimó en
parte la pretensión de la reclamante ya que
vistas las condiciones del servicio contratado y activado objeto de la controversia,
así como la factura emitida de 133,02€ de
la cuota y consumo realizado (14,6736€
mas IVA) y del cargo por baja en la tarifa
de datos contratada (100€ mas IVA); se
verifica que el cambio de tarifa
se produjo en las
y que según normativa aplicable el
consumidor tiene
derecho a desistir del servicio sin
penalización en el
hábiles, siendo incorrecto el cargode 100 euros por baja anticipada. La
reclamada debe rectificar la factura dejándola en 17,02 euros. Por otro lado, en
la factura de 115,18€, revisada la misma
no se detecta irregularidad alguna, por
las dos facturas citadas el reclamante
deberá pagar 132,20 €.
EL RECLAMANTE contrató con una empresa
de servicios funerarios, tras la muerte de
su padre, la compra de una sepultura por
1.171,98 euros más IVA por un periodo
de diez años renovables. Como era para
dos cuerpos, en caso de otro fallecimiento se podría inhumar otro féretro pagando
el importe de los años transcurridos tras
el primer entierro. En la firma del contrato
no le fue entregado ningún anexo, pero
cuando fue requerido para abonar los
gastos del servicio le dieron un documento nuevo que establecía que la sepultura
era de uso individual y, para un segundo
enterramiento, habría que abonar el importe de diez años; de igual modo, para
la primera inhumación habría que pagar
la ampliación de los años necesarios para
que el fin de su periodo concesional coincida con la segunda inhumación. La parte
reclamante pidió la nulidad del Anexo I y
el cumplimiento de lo contratado verbal
y por escrito, aunque hubiera aceptado
una limitación de renovaciones a solicitud
de la empresa según las tarifas vigentes
en el momento de renovación; entendiéndose la renovación como única unidad,
con capacidad para dos cuerpos y no
por cada cuerpo individual.
EL RECLAMADO se opuso manifestando
que mantenía el Anexo I, si bien lo dejarían
sin efectos durante el periodo concesional
de 10 años. La renovación de la unidad
de enterramiento por10 años sería con las
condiciones de Parcesa, expuestas en el
Anexo I y su Reglamento; es decir, cada
nivel se considerará individualmente.
EL COLEGIO ARBITRAL decidió estimar parcialmente las pretensiones del reclamante,
por cuanto considera que las condiciones
pactadas inicialmente en contrato expresan claramente que la sepultura adquirida
es de dos cuerpos, a un precio unitario
y renovable cada 10 años. El Anexo I no
fue informado en el momento de la contratacion determinando el Colegio Arbitral
que las condiciones establecidas en dicho
Anexo I se tienen por no puestas.nº 2025formaciónEntrega de premios Consumópolis
Los ganadores son grupos de alumnos
del CEIP Rosa Luxemburgo, en la categoría Tercer Ciclo de Educación Primaria; del colegio María Inmaculada, en la
categoría 1º y 2º de ESO; y del IES Las
Musas, en la categoría 3º y 4º de ESO,
todos ellos centros situados en Madrid.
Al acto han acudido acompañados por
sus profesores, coordinadores y sus
compañeros de curso.Como final del concurso Consumópolis, edición 2010-2011, el
pasado 11 de mayo se realizó un
acto de entrega de premios en el colegio
María Inmaculada, de Madrid, sede de
uno de los grupos ganadores.
A la misma acudieron la directora general
de Consumo, Carmen Martínez de Sola y
Coello de Portugal, acompañada del subdirector general de Coordinación, Mariano
Sánchez-Ortiz Rodríguez, y de la subdirectora general de Orientación al Consumidor,
Paloma Vicent García, así como miembros
del jurado de los premios.La directora general de Consumo dirigió
unas palabras de reconocimiento a los
ganadores, en las que destacó el valor
de comprender los diferentes aspectos
del consumo, lo que en definitiva implica
desenvolverse en el mundo de la comprensión y las ideas –en este caso de
consumo- pues finalmente son ideas lo
que contribuye a llevar a una sociedad a
determinada forma de constituirse.
Una vez realizada la entrega de diplomas
y placas, los asistentes presenciaron un
espectáculo de magia con el que dio por
cerrado el acto.VI Concurso “Nuestros mayores y
la protección al consumidor”
Este certamen, desarrollado entre el 28 de abril y el 27 de mayo,
tiene como objetivo fomentar entre los consumidores de más de
sesenta años, residentes en la Comunidad de Madrid, el conocimiento de sus derechos y deberes, de la normativa que regula
las diferentes actividades de consumo y de las situaciones que se26nº 20pueden dar en los actos de consumo y cómo actuar ante ellas.
Se exige que los participantes desarrollen un trabajo original
sobre el tema: “Ante un problema de consumo, ¿qué puede
hacer el consumidor mayor?, de una extensión de entre 4
y 12 páginas, en las que se desarrollará el tema propuesto.Más de 4.000 talleres en 2011
La Dirección General de Consumo presentó en Alcorcón
su oferta formativa para escolaresLa Comunidad de Madrid exhibió en el
Colegio Público Santo Domingo de Alcorcón una muestra de los más de 4.000
talleres escolares que se impartirán a lo
largo de este curso en los centros escolares de 77 municipios de la región. Su
finalidad es la de promover el conocimiento sobre los derechos de los consumidores y la adquisición de hábitos de
consumo críticos y sostenibles, mediante
una actividad basada en una metodología pedagógica participativa.
Acudió a esta puesta de largo la directora general de Consumo, Carmen Martínez de Sola, acompañada del diputado
de la Asamblea de Madrid, David Pérez.
La directora quiso comprobar de primera
mano cómo los alumnos del centro educativo alcorconero participaban en talleres de distintas temáticas. “En 2011 se
impartirán más de 4.000 talleres con los
que llegaremos a más de 100.000 alumnos de nuestra región”, precisó Martínez
de Sola. La visita realizada a los Talleres Escolares de Consumo se enmarca
dentro de los actos que la Comunidad
de Madrid organizó con motivo del Día
Internacional del Consumidor, el pasado
Desde 2005 se han impartido alrededor de 25.000 talleres y han participadomás de 600.000 alumnos de Educación
Infantil, Primaria, Secundaria y Bachillerato a través del Programa Regional de
Educación del consumidor. El programa
pretende difundir el ciclo de consumo,
desde que se elabora y se comprueba
la seguridad de un producto hasta la
acción de comprar, o la posibilidad de
reclamar los derechos por parte de los
Aprender a leer una etiqueta y
Los más pequeños pudieron conocer a
través de talleres como “Comprar en el
supermercado” o “Fabricando productos”, nociones básicas de consumo: de
dónde vienen los productos o cómo familiarizarse con los documentos y derechos del consumidor en la compra.
Los alumnos de edades más avanzadas
recibieron nociones sobre seguridad y
productos y juguetes seguros, derechos,
publicidad y técnicas de venta o etiquetado de productos en talleres como
“Productos seguros”, “Publicidad”, “Leer
etiquetas” o “Suministros básicos”.
Este programa pretende incidir en uno de
los grupos que la Ley de Protección a los
consumidores de la Comunidad de Madrid denomina de “especial protección”:
niños, jóvenes, personas mayores, inmigrantes y personas con discapacidad.nº 2027consumo sostenibleNuevo etiquetado energético
El avance tecnológico experimentado en los últimos años exigía una revisión de la etiqueta
energética. De ahí que, en 2010, la Unión Europea aprobara un nuevo etiquetado para
indicar la eficiencia energética más allá de la clase A.La nueva Directiva Marco introduce un nuevo diseño de
la etiqueta energética que ha mantenido, no obstante,
sus características de aspecto uniforme y sencillo en
las diferentes categorías de producto. Los elementos básicos de la etiqueta permanecen en el nuevo diseño: escala
de clasificación con letras, siete clases energéticas, colores
de verde oscuro (alta eficiencia energética) a rojo (baja eficiencia energética). Pero se incorporan elementos adicionales para destacar los productos con mejores características
y el progreso técnico:
 e añaden hasta tres clases adicionales (A+, A++ y A+++)
a la actual escala de clasificación desde A hasta G.
 a nueva etiqueta será independiente del idioma, ya que
los textos se sustituirán por pictogramas que informan a
los consumidores sobre las características de un determinado producto.
 ada producto individual se suministrará con la nueva
etiqueta completa. La práctica actual de proporcionar la
base y la tira de datos por separado desaparecerá.28nº 20-L
 a declaración de ruido será obligatoria para los productos en los que el ruido es un criterio relevante.
En 2010 sólo se han publicado reglamentos de aplicación
del nuevo etiquetado energético para aparatos de refrigeración, lavadoras y lavavajillas. A partir del 20 de diciembre
de 2010, los proveedores pueden hacer uso del nuevo
etiquetado para estos productos de forma voluntaria, y a
partir del 30 de noviembre de 2011 su uso será obligatorio. Para el resto de productos (secadoras, lava-secadoras
y hornos) se publicarán más adelante los reglamentos
del nuevo etiquetado energético. Mientras tanto, sólo se
podrá utilizar el etiquetado actual, basado en las clases
energéticas A-G.
Las obligaciones que se establecen para el distribuidor,
tanto en el etiquetado actual como en el nuevo, son las
mismas. La única diferencia estriba en que con el etiquetado actual, el distribuidor debe colocar la base de color
genérica y encima de ella la tira técnica con los datos específicos del modelo, mientras que en el nuevo etiquetado la
base y la tira desaparecen por tratarse de una pieza única.esferaLOS ALEMANES,
OPTIMISTAS EN 2011ESPAÑA Y ALEMANIA LIDERAN
EL ENVÍO DE QUEJAS AL
De las 2.667 reclamaciones sobre el
europeas que recibió el Defensor del
Pueblo en 2010, 375 provenían de
Alemania y 349 de España, lo que les
convierte en los dos países líderes en
la emisión de quejas. Estos datos han
sido presentados el 16 de mayo por
Nikiforos Diamandouros, que dirige esta
institución. Eso sí, aunque españoles
y alemanes están a la cabeza en
términos absolutos, las proporciones
más altas en comparación con la
población está en Luxemburgo, Chipre
y Bélgica. El descenso de quejas, en
2009 se recibieron 3.098, se debe,
según afirmó Diamandouros, a la guía
interactiva incorporada a la página web
del Defensor del Pueblo, que ofrece
información sobre las vías para obtener
reparación, sea a nivel europeo, nacional
o regional.LA CE ESTABLECE UN PLAZO
DE DOS SEMANAS DE PRUEBA
PARA ARTÍCULOS COMPRADOS
Los Veintisiete adoptaron el pasado
25 de enero la propuesta de directiva
encaminada a concertar en la UE la
consumidores que hacen compras a
distancia, como las efectuadas por
Internet, correo y también ventas a
domicilio. Tras el visto bueno de la
Eurocámara, los compradores europeos tendrán 14 días para devolver los
artículos que no deseen y sólo se les
podrá cargar el coste del transporte
La nueva normativa obligará a los vendedores a ofrecer datos concretos,
como las características detalladas del
artículo y el precio después de impuestos, para que el consumidor pueda
decidir con toda la información pertinente.Los alemanes son, con diferencia, los
consumidores más optimistas de toda
Europa en 2011, según un estudio
del instituto de investigación económica
GfK. El informe “Perspectivas sobre
el comportamiento del consumidor en
2011” destaca que las expectativas
alemanes iniciaron una “brusca
tendencia alcista” desde el verano de
2010, lo que ha tenido un efecto “muy
positivo” sobre el mercado laboral.
Las buenas condiciones generales y
la creciente seguridad de planificación
para los consumidores también han
tenido un efecto destacable sobre la
propensión a comprar, que ha seguido
subiendo con firmeza desde un nivel ya
de por sí elevado”, añade Gfk.LA CE PROPONE ARMONIZAR LA
La Comisión Europea (CE) propuso a
finales de marzo concertar la normativa
de las hipotecas en la Unión Europea
para introducir mejoras que eviten el
recalentamiento del sector y minimicen los casos de impago y embargo.
En concreto, Bruselas pretende evitar
que la información o publicidad poco
clara, unida a un inapropiado consejo
profesional, lleve a los consumidores a
elegir un producto inadecuado para su
capacidad de pago, que desemboque
en la dramática consecuencia de la pérdida de la vivienda. El objetivo de esta
normativa también es promover un mercado único de las hipotecas, de manera
que se fomente la competencia en los
mercados nacionales con la entrada de
entidades extranjeras.PROGRAMA PARA EXTENDER EL
USO DEL COCHE ELÉCTRICO EN
La Comisión Europea presentó el 31 de
marzo un proyecto para desarrollar y
extender el uso del coche eléctrico en la
Unión Europea que incluye la creación
de miles de puntos de recarga en los
países comunitarios. En concreto, la
CE destinará 24,2 millones de euros en
los próximos cuatro años para financiar
proyectos de desarrollo de automóviles
eléctricos. Para el comisario europeo de
Transportes, Siim Kallas, la sustitución
progresiva hasta 2050 de todos los vehículos que funcionan con combustibles
fósiles por otros con motores eléctricosservirá para crear “ciudades más verdes
y más limpias”.AUMENTAN LAS VENTAS DE
LÁCTEOS DE MARCA BLANCA
Según un estudio realizado por Kantar
Worldpanel en el mercado británico
sobre productos lácteos, cada vez descienden más las ventas de lácteos con
marca, dejando más espacio a los productos de marca de distribuidor, más
baratos. Esta situación está provocando
que las industrias lácteas cada vez se
cuestionen más si merece la pena las
grandes inversiones para desarrollar una
marca, si luego no pueden obtener una
compensación vía precio. Además, se
da el caso de que la distribución está
haciéndose competencia así misma, con
marcas blancas a mejor precio. La Mesa
Europea de la Distribución elaboró un
estudio con las ventajas de las marcas
de distribución. Una de ellas es que se
favorece la competencia entre los fabricantes, pudiendo ofertarse productos
más innovadores y baratos.FIRMADO EL TRATADO DE LIBRE
COMERCIO ENTRE LA UE Y
El acuerdo abrirá oportunidades de mercado a algunas industrias exportadoras
de la Unión Europea, que se beneficiarán de la eliminación de aranceles. La
Unión, por su parte, abrirá su mercado
a los exportadores de Perú y Colombia,
comprometiéndose a liberalizar inmediatamente los productos industriales
y pesqueros y otorgando concesiones
arancelarias importantes a la agricultura. El comercio bilateral de mercancías
entre la UE y el binomio Colombia-Perú
en 2010 alcanzó los 16.000 millones
de euros. Las exportaciones de la UE a
Colombia supusieron 3.900 millones de
euros y las importaciones de ese país a
la UE, 4.700 millones de euros. Por su
parte, las exportaciones de la UE a Perú
ascendieron 2.300 millones de euros y
las importaciones a 5.100 millones de
euros.nº 20297 estrellasen México se ha creado una plataforma
de redes de alerta rápida, que trabaja
sobre productos que puedan dañar la
salud humana.ABIERTO EL PLAZO PARA
ACOGERSE A LAS AYUDAS PARA
La nueva edición del Plan Renove de
Electrodomésticos y de Ventanas, facilita
a los consumidores, a través de ayudas directas a la compra, el cambio de
equipos usados por otros que consuman menos energía y la sustitución de
los acristalamientos existentes por los
bajo emisivos o de aislamiento térmico
reforzado. En ambos casos se pueden
solicitar estas subvenciones desde el
26 de abril, con las que se pretende
incrementar la eficiencia energética en los
hogares y contribuir a una reducción de
emisiones de CO2 y de la factura energética de los madrileños. El Plan Renove
de Electrodomésticos cuenta con un presupuesto de 6,3 millones y estará vigente
hasta el próximo 30 de diciembre de
2011 o hasta el agotamiento de los fondos, mientras que el nuevo Plan Renove
de Ventanas cuenta con un presupuesto
de 5,1 millones de euros y estará vigente
hasta el 15 de octubre de 2011 o hasta
que se agoten los fondos disponibles.
MÉXICO SE INTERESA POR
LA RED MADRILEÑA DE ALERTA
DE PRODUCTOS PELIGROSOS
Responsables de Consumo recibieron
la visita de una delegación mexicana del organismo homólogo Cofepris
(Comisión Federal para la Protección
contra Riesgos Sanitarios), cuyo objetivo
era conocer el funcionamiento de la red
de alerta de productos no alimentarios
de la Comunidad de Madrid (RAPEX).
Este sistema funciona desde 2001 en
la región, en conexión con las redes de
alertas nacionales y europeas no alimentarias. La visita se enmarcó dentro
del “Proyecto de facilitación del tratado
de libre comercio” entre México y la
Unión Europea, que busca fortalecer las
relaciones comerciales entre ambos, y
concretamente en el caso de Consumo,
la adopción de medidas sanitarias y fitosanitarias relacionadas con el comercio
de productos y servicios. Desde enero,30nº 20GARANTÍA DE LA PROTECCIÓN
Dado el aumento de reclamaciones recibidas contra las empresas que solicitan
el cobro de una deuda, el consumidor
debe saber que puede presentar una
denuncia ante la Agencia Española de
Protección de Datos si la empresa ha
introducido su información en un fichero
de morosos sin antes avisarle. La notificación al deudor debe hacerse a través
de un medio que deje constancia; no
sería válido el correo ordinario. Es cada
día más frecuente que el consumidor
reciba un escrito de una empresa, con
la que no ha tenido relación anteriormente, que le reclama el pago de una
deuda, bajo la amenaza de demandarle
judicialmente o de incluirle en un fichero
de morosos. Consumo recomienda en
estos casos que los afectados se informen ante esa compañía sobre la deuda
de que se trata. Es importante saber que
si en cinco años no se le ha reclamado de forma fehaciente (burofax, carta
certificada...), la empresa ya no podría
requerirle el pago y su nombre no debe
aparecer en ningún fichero de morosos.
La Comunidad ha impulsado la instalación de ascensores en 2.000 inmuebles
de la región, que ya tienen subvención
reconocida y a los que habría que sumar
otros 300 en tramitación. Con éstos, son
casi 34.000 las familias madrileñas acogidas a esta línea de ayudas, que cubre
el 70% del coste de la instalación del
elevador con un límite de 50.000 euros
por edificio. En total, esta medida beneficia a más de 85.000 personas, que han
mejorado su calidad de vida. Esta línea
de subvenciones se puso en marcha en
2007 para ayudar en la instalación de un
ascensor en las viviendas colectivas con
al menos tres plantas y con una antigüedad mínima de 15 años.
INVESTIGACIÓN A OPERADORAS
La Dirección General de Consumo ha recibido algunas consultas sobre facturas de
conexión en el extranjero de las “tabletas”,
dispositivo electrónico que se utiliza como
pequeño ordenador portátil con internet
y pantalla táctil. Algunas de las consultas
recibidas hacen referencia a abultadas fac-turas debido a conexiones a operadores
extranjeros. En ocasiones se han producido simplemente estando el consumidor
cerca de una frontera (Portugal, Francia,
Andorra) y sin saber que su dispositivo
se estaba conectando a otro operador a
través del ‘roaming’.
Hasta conocer las conclusiones de la
investigación, la Dirección General de
Consumo recomienda a los usuarios de
estos dispositivos que procuren informarse detalladamente de qué tarifas les van a
aplicar por las conexiones dentro y fuera
del país y de si el cambio de un operador
a otro se produce automáticamente o la
“tableta” anuncia que se ha producido ese
cambio. Por otro lado, para evitar sorpresas y si no se desea la conexión a internet
fuera del país, es conveniente desactivar
la itinerancia de datos, una opción que
aparece en el menú de configuración y
que evita que se active el ‘roaming’.
UN 10% DE LOS NIÑOS VIAJA SIN
NINGÚN TIPO DE PROTECCIÓN
Las Consejerías de Transportes e
Infraestructuras y Sanidad han iniciado
una campaña de comunicación dirigida
a informar y concienciar a los madrileños
sobre el uso correcto de los cinturones
de seguridad y otros sistemas de sujeción homologados cuando se viaja con
niños, teniendo en cuenta el peso y edad
Esta iniciativa, que se difundirá a través
de los centros de salud de la región, pretende ser un método eficaz para que los
padres sepan que, usando correctamente estos dispositivos, se puede reducir la
mortalidad infantil en caso de accidente
en un 40% y las heridas graves, en un
70%. Para la campaña ‘Depende de
ti. Siempre Protegidos’, se han editado
folletos informativos que explican la normativa vigente sobre seguridad infantil
para vehículos de nueve plazas o menos
(incluido el conductor) y sobre cómo colocar correctamente los tipos de silla según
los grupos. La Consejería ha editado
200.000 folletos que van a ser entregados a los padres que asistan a las consultas de Pediatría de los centros de salud
de la región, y 1.000 carteles que van a
ser colocados en los centros sanitarios.
Además, en Atención Primaria se desarrollan diferentes actividades para prevenir los accidentes infantiles, como el
desarrollo de acciones formativas para
la actualización de los profesionales,
documentos y guías dirigidas a las familias y orientadas a la adopción de medidas de seguridad y prevención primaria
de los accidentes.pequeños consumidoresSopa de letras
Z D N A R A NJ A CN A SD M OF ZEFIRL N M AT O ZA G U O Z LE L AA N C EFA O J O N M OI TL D M V
DIR ERA JT R O
T O KILB G O XU DFA R E P U R NMELOCOTONR V SMANZANATJE T C K N N ECCEREZAX LAPERAI ECLIMAKIMELÓNJ M N Oonsumi tiene por
delante una tarea
complicada y
Nuestro amigo debe
encontrar siete frutas saludables que debemos consumir, para estar
fuertes y sanos. ¿Podrás encontrarlas en la sopa de letras? ¡Buena
suerte!NARANJAKEncuentra las siete diferenciasQueridos amigos: Consumi ha copiado los dibujos de verduras y ha cometido siete errores de forma involuntaria, pero no sabe cuáles son. ¿Queréis ayudarle a encontrarlos? Sólo es cuestión de fijarse un poquito y
marcarlos con una cruz. ¡Buena suerte!nº 20317 estrellas
del ConsumidorEsta página pretende ser un lugar de encuentro con los lectores.
Desde CONSUMADRID invitamos a todos a que nos envíen sus
sugerencias y las dudas que tengan sobre consumo.
Las sugerencias deben dirigirse a: Revista Consumadrid
Calle Gran Vía, 10 • 28013 Madrid.
El contenido podrá ser resumido.
Las dudas sobre consumo deben enviarse a: consultas.consumo@madrid.org
Es imprescindible reseñar el DNI, nombre y apellidos, dirección y número de teléfono.
No se hará uso de los datos, salvo para el fin para el que fueron facilitados.HACE UN MES COMPRÉ
EN UN PORTAL DE INTERNET QUE
LLEGÓ DEFECTUOSO. TRAS DEVOLVERLO AL VENDEDOR NO ME
REEMBOLSAN TODO EL IMPORTE,
AL COBRARME GASTOS DE MANIPULACIÓN Y ENVÍO. ¿DEBEN REINTEGRARME LA TOTALIDAD DEL
El Real Decreto Legislativo 1/2007 de
de noviembre establece en su art. 118
que los productos tienen dos años de
garantía, aún cuando se adquieran por
internet. Si el defecto se detecta durante
los 6 primeros meses, se entiende que
dicho defecto es de fábrica y el vendedor tendrá que demostrar que el vicio no
era de origen.
En este caso las opciones que tiene
• La reparación gratuita del objeto,
• La devolución del producto y reintegro del dinero sin gasto alguno para el
• El cambio del objeto por otro igual o
de semejantes prestaciones.
Pero si el defecto aparece trascurrido
este tiempo, será usted el que tendrá
que demostrar que el producto venía
QUISE DARME DE BAJA DE UN
CURSO DE IDIOMAS A DISTANCIA, QUE NO SE AJUSTABA A LO
OFERTADO, PERO ME DIJERON
QUE SÓLO ES POSIBLE EN LOS 7
PRIMEROS DÍAS TRAS RECIBIR EL32nº 20MATERIAL. ¿TENDRÍA PROBLEMAS
TOSI NO PAGO EL CURSO YA QUE TO
CONDAVÍA NO HE FIRMADO EL CON
El Decreto 84/2004 de 13 de mayo,
que regula el derecho a la información
y la protección de los derechos económicos de los alumnos que cursen enseñanza no reglada, establece en su
artículo 8 el contenido que debe figurar
en su contrato, así como la documentación que deben entregarle junto con
Si el curso no se corresponde con el
ofertado, podrá desistir del mismo, alegando, precisamente, que el contenido
no se corresponde con el que figuraba
en la publicidad y oferta que figuraba
En este caso, si no llega a un acuerdo
amistoso con la academia on line, tiene
derecho a efectuar una reclamación o
un arbitraje, dado que probablemente
la Academia esté adherida al sistema
Por último, hay que aclarar que, si deja
de pagar los plazos establecidos, podrán reclamarle la cantidad
entera, por lo que
que, hasta tanto
no esté resuelta la
reclamación o el arbitraje, abone dichos
plazos, con independencia de
que, si se resuelve favorablemente su reclamación,
deberá la Academia devolverle las cantidades
ingresadas.HE REALIZADO UNA CURA DE
ADELGAZAMIENTO EN UNA CLÍNICA MÉDICO ESTÉTICA. FINALIZADO EL TRATAMIENTO, PEDÍ UNA
FACTURA DESGLOSADA PARA MI
SEGURO PRIVADO. ME PUSIERON
PEGAS, DIJERON QUE NO LO SUELEN HACER Y SÓLO TENGO DOS
RECIBOS PAGADOS AL INICIO
DEL TRATAMIENTO. ¿DEBEN DARME UNA FACTURA? ¿CÓMO DEBO
PROCEDER EN ESTE CASO?
Debe tener en cuenta que según el art.
12.1 de la Ley 11/1998 de 9 de julio de
Protección de los Consumidores de la
Comunidad de Madrid, como consumidora tiene derecho a exigir factura
o recibo de los servicios que le hayan
prestado. En la misma deberán figurar
la identidad del prestador del servicio,
la cantidad abonada, el concepto por el
que hace el abono y la fecha de dicha
Si no se la entregan o no está satisfecha
con el servicio efectuado puede presentar una reclamación. TambiénClub del Consumidor
esferapuede efectuar una solicitud de arbitraje,
teniendo en cuenta que éste es un procedimiento voluntario que la empresa
puede aceptar o no.
HE PAGADO POR ADELANTADO
UN CURSO DE ESPECIALIZACIÓN
DE UNA ENTIDAD AUDIVIOSUAL
PÚBLICA QUE SE HA SUSPENDIDO. ME ASEGURAN QUE ME DEVOLVERÁN EL DINERO (1.500 €),
PERO TRAS VARIAS SEMANAS NO
HE RECIBIDO ESTA CANTIDAD NI
TAMPOCO MÁS INFORMACIÓN.
En relación con su consulta le informamos
de que, para poder contestarla más adecuadamente, deberá aportarnos el contrato que ha suscrito con la Academia.
No obstante, si el curso abonado por
usted ha sido cancelado por la empresa, tendrá derecho a la devolución de la
cantidad pagada.
Debe saber que tiene derecho a que le
devuelvan las cantidades entregadas
por el curso que no ha realizado, toda
vez que se trata de una rescisión unilateral de un contrato efectuada por la
Para ello deberá, en primer lugar, tratar
de llegar a un acuerdo amistoso con la
poAcademia y, de no ser éste posible, po
drá presentar ante las autoridades de
soliconsumo una reclamación y/o una soli
citud de arbitraje.
CONTRATÉ UN VUELO A KENIA, CON ESCALA EN LONDRES,
EN UNA AGENCIA DE INTERNET.
TRAS CANCELAR EL VUELO DE
VUELTA, NOS DIERON PLAZA EN
UNO POSTERIOR Y PERDIMOS
LA ESCALA DE LONDRES A
MADRID. RECLAMAMOS A
LA COMPAÑÍA AÉREA PEPE
RO CONTESTARON DIDI
CIENDO QUE ERA UN
PROBLEMA AJENOA ELLOS. ENTONCES RECLAMAMOS A AENA Y AFIRMARON QUE
ERA UNA CUESTIÓN DE LA COMPAÑÍA. NOS DIRIGIMOS A UN ABOGADO, PERO COMO LA RECLAMACIÓN SUPERA LOS 900 EUROS
ES COMPETENCIA DE UN PROCURADOR Y AL DEMANDAR EN LONDRES, SE NECESITA UN TRADUCTOR OFICIAL. ¿QUIÉN GESTIONA
ESTAS RECLAMACIONES CUANDO EL RESPONSABLE ESTÁ EN
OTRO PAÍS COMUNITARIO? ¿QUÉ
En aplicación del artículo 162 del RDL.
1/2007 por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios, debe dirigir su reclamación contra
la Agencia de Viajes on line con la que
usted contrató. También puede dirigirla ante la Agencia Estatal de Seguridad
Aérea. En todo caso, si la respuesta de
los organismos citados fuera negativa,
puede reclamar ante los tribunales ordinarios de Justicia. Es necesario aclarar
que la cantidad por retraso o pérdida de
vuelo, en la actualidad, y tras la entrada
en vigor de la reforma de la normativa
civil aplicables a su caso, la cantidad
para poder reclamar, sin necesidad de
acudir a profesionales, se ha aumentado
hasta los 2.000 euros.
No obstante, existe un servicio de orientación jurídica en la calle Capitán Haya
número 66 de Madrid, que presta servi-cios de lunes a viernes, de 9 a 14 horas,
previa petición de cita en el teléfono 900
814 815.
MI OPERADORA DE TELEFONÍA
MÓVIL HA PERMITIDO QUE DUPLIQUEN MI TARJETA EN VARIAS
OCASIONES PESE A MIS QUEJAS.
¿CÓMO DEBO ACTUAR PARA QUE
NO COMETAN DELITOS CON
Tiene que formular su queja
contra la compañía telefónica, en primer lugar
ante la misma en
la que deberá
asignarle un
número de reclamación. Si
o ésta no le satisface, podrá interponer una
solicitud de arbitraje contra la c o m pañía, ante el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo que tiene su sede
en Madrid 28013, calle Gran Vía nº 10,
Además de lo expuesto, si como ciudadana encuentra que sus derechos
individuales han sido vulnerados puede dirigirse ante la Agencia Española de
Protección de Datos y denunciar la situación de la posible utilización de sus
datos por la compañía telefónica contra
la que denuncia.nº 2033directorio34nยบ 20All pages:23456789101112131415161718192021222324252627282930313233InfoSaveLikeShareDownloadMoreConsumadrid Numero 20 Published on Jun 21, 2011 Revista de Consumadrid numero 20editorialmicFollowRead moreRead moreSimilar toPopular nowJust for youGo explore

References: resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 51
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 Real Decreto 

artículo 8
 artículo 162