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La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal. - PDF
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Irene Martin Ortíz
1 NOMBRE DEL CICLO FORMATIVO Programación Didáctica de Módulo COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE Curso: : DISTRIBUCIÓN Y DESARROLLO 1.1. Contenidos básicos publicados en el BOE de 1 de diciembre de 2009, Real Decreto 1631/2009, por el que se aprueba el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas: Selección de técnicas de comunicación empresarial: Elementos y barreras de la comunicación. Comunicación e información y comportamiento. Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La organización empresarial. Organigramas. Principios y tipos de organización empresarial. Departamentos y áreas funcionales tipo. Funciones del personal en la organización. Descripción de los flujos de comunicación. La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal. La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las relaciones públicas. Transmisión de comunicación oral en la empresa: Principios básicos en las comunicaciones orales. Normas de información y atención oral. Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo. La comunicación no verbal. La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa. La comunicación telefónica. El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente por teléfono.2 La informática en las comunicaciones verbales. Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida. Transmisión de comunicación escrita en la empresa: La comunicación escrita en la empresa. Normas de comunicación y expresión escrita. Características principales de la correspondencia comercial. La carta comercial. Estructura, estilos y clases. Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas. Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. El correo electrónico. La recepción, envío y registro de la correspondencia. Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería. Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información. Archivo de la información en soporte papel e informático: Archivo de la información en soporte papel: Clasificación y ordenación de documentos. Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes. Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo. Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y su custodia. Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informáticos. Clasificación de la información. Centralización o descentralización del archivo. El proceso de archivo. Confección y presentación de informes procedentes del archivo. La purga o destrucción de la documentación. Confidencialidad de la información y documentación. Archivo de la información en soporte informático:3 Las bases de datos para el tratamiento de la información. Estructura y funciones de una base de datos. Procedimientos de protección de datos. Archivos y carpetas. Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática. Reconocimiento de necesidades de clientes: Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el cliente externo. El conocimiento del cliente y sus motivaciones. Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados. Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida. La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente. Los procesos en contacto con el cliente externo. Atención de consultas, quejas y reclamaciones: El departamento de atención al cliente. Funciones. Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias, felicitación. Elementos de una queja o reclamación. Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones. El consumidor. Instituciones de consumo: Normativa en materia de consumo: Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias. Tramitación y gestión. Potenciación de la imagen de la empresa: El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa. Naturaleza y alcance del marketing. Políticas de comunicación.4 La publicidad: Concepto, principios y objetivos. Las relaciones públicas. La Responsabilidad Social Corporativa. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente: La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa. Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio. Procedimientos de control del servicio. Evaluación y control del servicio. Control del servicio postventa. La fidelización del cliente.5 1.2. DISTRIBUCIÓN Y DESARROLLO TEMPORAL DE LAS UNIDADES DE TRABAJO UNIDAD DIDÁCTICA nº 1 TEMPORALIZACIÓN 5 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: La Comunicación - Comunicación e información Concepto de comunicación Comunicación e información en la empresa. - Elementos de la comunicación. - Tipos de comunicación. - El proceso de comunicación. - Barreras de la comunicación. - Errores de la comunicación. UNIDAD DIDÁCTICA nº 2 TEMPORALIZACIÓN 5 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: Organización y comunicación en la empresa - Las relaciones humanas y laborales en la empresa. - Los equipos de trabajo. - La organización de la empresa. - Modelos organizativos. - Organigramas. - Departamentos y áreas funcionales tipo. - La comunicación interna en la empresa. - La comunicación externa en la empresa.6 UNIDAD DIDÁCTICA nº 3 TEMPORALIZACIÓN 10 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: Principios de la Comunicación Oral - La comunicación oral Ventajas e inconvenientes Componentes. - Normas de comunicación oral en la empresa. - El proceso de comunicación oral. - Barreras. - Clases de comunicación oral. UNIDAD DIDÁCTICA nº 4 TEMPORALIZACIÓN 10 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: La Comunicación verbal y no verbal - Habilidades de comunicación verbal. - El teléfono. - La comunicación telefónica. - La informática en las comunicaciones verbales. - Comunicaciones en la recepción de visitas. - Elementos de la comunicación no verbal. - La imagen personal.7 UNIDAD DIDÁCTICA nº 5 TEMPORALIZACIÓN 8 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: La comunicación escrita en la empresa - La comunicación escrita eficaz. - Estructura formal de los documentos. - Características de la redacción de los documentos en la empresa. - Principios de estilo en la comunicación escrita. - Canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares. - Medios utilizados en la correspondencia. - Abreviaturas comerciales. - Clasificación de los textos que generan las empresas UNIDAD DIDÁCTICA nº 6 TEMPORALIZACIÓN 10 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: La carta comercial - La correspondencia comercial. - Estructura formal de la carta comercial. - Contenido de la carta. - Cómo redactar una carta comercial. - Recomendaciones de estilo. - Clases de cartas comerciales.8 UNIDAD DIDÁCTICA nº 7 TEMPORALIZACIÓN 5 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: Formatos tipos de documentos en las empresas y la administración. - Textos de organización interna. - Textos protocolarios. - Textos relacionados con la Administración Pública. UNIDAD DIDÁCTICA nº 8 TEMPORALIZACIÓN 5 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: El correo electrónico - Concepto de correo electrónico Acceso al correo electrónico Conceptos relacionados con el uso del correo electrónico. - Ventajas e inconvenientes del correo electrónico. - Redacción del correo electrónico. - Partes de un mensaje Cabecera Contenido. - Las metacomunicaciones. - Recursos no verbales: los emoticones. - Gestión del correo electrónico.9 UNIDAD DIDÁCTICA nº 9 TEMPORALIZACIÓN 5 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: Gestión de la correspondencia - La recepción de la correspondencia. - El envío de la correspondencia - El servicio de correos. - Servicios privados de paquetería y mensajería. - Seguridad y confidencialidad de la información. UNIDAD DIDÁCTICA nº 10 TEMPORALIZACIÓN 10 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: Archivo e información en soporte papel 1. Clasificación y ordenación de documentos Sistemas de clasificación Clasificación alfabética Clasificación numérica Clasificación geográfica Clasificación temática Clasificación cronológica. - Normas de seguridad y acceso a los archivos. - El proceso de archivo.10 UNIDAD DIDÁCTICA nº 11 TEMPORALIZACIÓN 7 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: Archivo de la información en soporte informático - Las bases de datos. - Procedimientos de protección de datos. - Archivos y carpetas. - Organización de carpetas y sistemas de comunicación telemática. UNIDAD DIDÁCTICA nº 12 TEMPORALIZACIÓN 15 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: El marketing en la empresa - Concepto y utilidad del marketing. - El marketing estratégico: el plan de marketing. - Marketing operativo. - La comunicación como variable de marketing. - La imagen de la empresa.11 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: El cliente UNIDAD DIDÁCTICA nº 13 TEMPORALIZACIÓN Concepto e identificación del cliente Concepto de cliente Tipos de clientes. 2. El comportamiento del cliente Ideas fundamentales del comportamiento del cliente Factores determinantes en el comportamiento del cliente. 3. Las relaciones con el cliente El servicio al cliente La atención al cliente Fidelización de clientes. UNIDAD DIDÁCTICA nº 14 TEMPORALIZACIÓN 25 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: Organización de la atención al cliente - El departamento de atención al cliente. - Valoración de las reacciones del cliente. - Gestión de quejas y reclamaciones. - Calidad en la atención al cliente.12 UNIDAD DIDÁCTICA nº 15 TEMPORALIZACIÓN 15 TITULO UNIDAD DIDÁCTICA: La protección del consumidor 1. El consumidor: concepto y derechos. 2. Organismos de defensa del consumidor. 3. Marco jurídico de la defensa del consumidor. 4. El sistema arbitral de consumo Los órganos arbitrales.4.2. Procedimiento de arbitraje de consumo. Atender consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. EVALUACIÓN UNIDAD TÍTULO HORAS Presentación del módulo 1 1 La comunicación 5 2 Organización y comunicación en la empresa 5 3 Principios de la comunicación oral 10 4 La comunicación verbal y no verbal 10 PRIMERA 5 La comunicación escrita en la empresa 8 6 La carta comercial 10 7 Formato, tipo de documentos en la empresa y la Administración 5 Prueba escrita 1 Prueba práctica 2 TOTAL 57 SEGUNDA 8 El correo electrónico 513 TERCERA 9 Gestión de la correspondencia 5 10 Archivo e información en soporte papel Archivo de la información en soporte informático 7 12 El marketing en la empresa El cliente 13 Prueba escrita 1 Prueba práctica 1 TOTAL El cliente 2 14 Organización de la atención al cliente La protección del consumidor 15 Prueba escrita 2 Prueba práctica 2 TOTAL 46 TOTAL CURSO PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN PROCESO DE EVALUACIÓN DEL ALUMNADO Procedimiento de evaluación del alumnado Al principio de curso se realizará una prueba para conocer el nivel que traen los alumnos sobre la comunicación. Además, se realizarán a lo largo del curso, pruebas escritas de las unidades didácticas. Las mencionadas pruebas versarán sobre los contenidos básicos expresados en el apartado 1.1 de esta programación.14 Criterios de calificación del alumnado Serán objeto de evaluación: Exámenes: 80% Este módulo se divide en: UF0437_12 Técnicas de comunicación y archivo de la información, con una duración de 80 horas. (Unidades didácticas desde la 1 a la 11) UF0437_22 Relación Cliente Empresa, con una duración de 80 horas. (Unidades didácticas desde la 12 hasta la 15) La nota de UF0437_12 será la media de las notas obtenidas en las unidades didácticas. La nota de UF0437_22 será la media de las notas obtenidas en las unidades didácticas. Para valorar los conocimientos se realizarán pruebas objetivas cada dos o tres temas dependiendo de la complejidad de los conceptos y de la capacidad del grupo en la comprensión de los mismos. Trabajos y ejercicios: 10% El alumno deberá entregar periódicamente los apuntes de clase, los test corregidos y las preguntas resueltas del apartado comprueba tu aprendizaje, de cada una de las unidades temáticas del libro de texto, lo que supondrá un 5%, para profundizar en los contenidos y aclarar las dudas que le puedan surgir de cara a la superación del examen con garantías. El otro 5% responderá a la entrega puntual en la fecha fijada de dichos trabajos, con orden y limpieza, velando por una buena presentación, sin faltas de ortografía. Pensando como sí lo que entrega fuera juzgado en un puesto de trabajo de su vida profesional. Actitudes: 10% Se valorará: Que el alumno sepa escuchar y comunicarse, que sea respetuoso con los compañeros, con el profesorado y otros miembros de la comunidad educativa. (5%) Que demuestre una actitud participativa, proactiva y con ganas de aprender, que sea puntual a la hora de llegar a clase. (5%)15 Para obtener el aprobado en una evaluación será necesario que el/la alumno/a alcance como mínimo un 5: 4 sobre 8 en los exámenes y un punto sobre 2 entre trabajos, ejercicios y actitudes. Para obtener el aprobado del módulo y sacar la nota media, se necesitará un 5 como mínimo en cada evaluación. En cuanto a faltas de asistencia y pérdida del derecho a evaluación continua se aplicará lo dispuesto en el artículo 7, apartado 3 de la orden de 26 de octubre de En caso de que un alumno copie en una prueba de evaluación será calificado con un cero en dicha prueba y se considerará no superada la evaluación correspondiente. Si ha faltado a un examen sin aportar la justificación oficial necesaria, el alumno no tendrá derecho a otro examen, debiendo presentarse a la recuperación del mismo. En caso de enfermedad o causa justificada, el profesor decidirá la fecha del examen. Las calificaciones se expresarán mediante la escala numérica del 1 a 10, sin decimales. Para aprobar es necesario obtener una calificación de 5 puntos sobre Actividades de recuperación El alumnado que se presente a la convocatoria de junio, además de hacer el examen, deberá entregar los trabajos realizados de esa o esas unidad/es temáticas. En la convocatoria de septiembre los alumnos que tengan suspensa alguna evaluación, deberán examinarse de todas las unidades didácticas vistas en el módulo, presentando todos los trabajos. Cuando el alumno pierda el derecho de evaluación continua, se examinará en junio de todas las unidades didácticas. Como se considerará primer examen realizado, su nota será la que obtenga en dicha convocatoria. En el caso de que no se presentara en junio y sí en septiembre, se aplicará el mismo criterio. Debiendo entregar los trabajos todos los trabajos del curso. En aquellos ciclos formativos en cuyos currículos no se contemplen módulos profesionales que sea preciso haber superado para poder cursar otros módulos profesionales, el alumno podrá promocionar a segundo curso sin límite de módulos profesionales pendientes del primer curso.16 No obstante el equipo docente decidirá el consejo orientador dado al alumno y se hará constar en la columna establecida en el modelo de acta de evaluación final. Las recomendaciones que el equipo docente realice al alumno para que él tome la decisión de matricularse como repetidor en un curso o promocionar al curso siguiente con módulos profesionales pendientes, se adoptarán tomando en cuenta las circunstancias personales y académicas del alumno y las características de los módulos profesionales pendientes. En el consejo orientador dado al alumno se incluirá la relación de módulos profesionales de segundo curso que se le aconseja cursar para continuar con su itinerario formativo y poder llegar a finalizar las enseñanzas con garantía de éxito. En el anexo II de la Resolución de 15 de marzo de 2010 en la que se dictan instrucciones para el desarrollo de la Orden de 26 de octubre de 2009, se indican las diferentes situaciones en las que se puede encontrar el alumno después de las evaluaciones finales del primer curso y los módulos profesionales en los que debería matricularse UNIDADES DIDÁCTICAS ESPECIALES Este módulo no requiere apoyo expresamente para ninguna de sus unidades en especial. Aunque un mayor control en el proceso de aprendizaje del alumnado y una enseñanza más individualizada sería posible con dos profesores en el aula para supervisar todos los trabajos, orientar y aclarar todas las posibles dudas que vayan surgiendo de la materia. Documentos relacionados
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