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Timestamp: 2017-09-24 22:58:23+00:00

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HABILIDADES DEL MEDIADOR EN UN MUNDO GLOBAL – eMARC 2018
Home HABILIDADES DEL MEDIADOR EN UN MUNDO GLOBAL
Rosa Pérez Martell (España)
Prof. Titular ULPGC, consultora docente UOC.
Aura Esther Vilalta Nicuesa (España)
Prof UOC.
Abstract. The training of experts in mediation is a key issue to secure excellence in a professional field that implies the first for the access to justice today’s societies. The European Union has opted to leave Member States to determine the training requirements. In any case some key issues for the training and expertise of these experts may be identified today in an increasingly complex and diverse society that requires to become familiar with a number of different economic and socio-cultural contexts, to be aware of the legal framework in which the conflict may be settled, and to feel comfortable into the electronic environment.
Los mediadores son aquellas terceras personas profesionales, imparciales, independien­tes y cualificados que, sin poder de decisión, ayudan a las partes en conflicto, a dialogar, a que resuelvan por sí mismas sus problemas, podemos decir que son el eje de la mediación.
Además, los mediadores son la base de un buen programa de mediación, la mediación se presti­giará si se dispone de buenos mediadores, bien formados, responsable de su importante función y poseedores de las habilidades que, sobre todo, el estudio y la experiencia pue­den aportar.
En este sentido, es interesante reflexionar sobre la formación del mediador que incluirá una cuestión muy importante: sus habilidades como mediador, pensemos que la actividad de mediación se despliega en múltiples ámbitos profesionales y sociales, requiriendo habilidades que en muchos casos dependen de la propia naturaleza del conflicto.
Para ello al mediador se le viene exigiendo que posea, como resume atinadamente OYHANARTWE, cualidades personales consistentes en poseer una clara trayectoria ética, sensibilidad, facilidad de comunicación y credibilidad, contar con capacitación para comprender y saber aplicar las etapas del proceso y estar dotado de habilidades consistentes en saber escuchar, crear armonía, evaluar intereses y necesidades, armas opciones, manejar ira, saber parafrasear, saber reenfocar, romper estancamiento, planificar estrategias, equilibrar el poder, redactar acuerdos, y saber remitir a otros servicios cuando ello resulte necesario. La profesionalidad del experto es, en consecuencia, un objetivo prioritario en los próximos años para los Estados que se logra única e indefectiblemente a través de una formación adecuada.
En el contexto internacional la Organización de las Naciones Unidas viene elaborando desde hace unos años Leyes Modelo y Recomendaciones que favorezcan la implementación y el uso de la conciliación y de la mediación en la resolución de los conflictos, civiles, mercantiles, transnacionales[1], en situaciones bélicas, en los problemas relacionados con la infancia, con la mujer y entre los colectivos más desfavorecidos. En ellos este Organismo pone de manifiesto como un elemento fundamental para lograr un proceso eficaz es la formación, la preparación del mediador, que combina los conocimientos y las capacidades individuales del mediador con un equipo bien cohesionado de especialistas y el apoyo financiero y administrativo necesario de la entidad mediadora. Asimismo, subraya la importancia de que estos profesionales sean conocedores y manejen el derecho y los marcos normativos en los que se desenvuelve el conflicto. La formación de los mediadores debe pasar a su vez porque cuenten con apoyo profesional, y se sometan a una planificación apropiada, un seguimiento y una evaluación periódicos, a fin de mejorar las posibilidades de éxito y minimizar los errores del mediador. En la actualidad, está elaborando unas Directrices que aglutinen los estándares mínimos que deben respetar los proveedores de servicios de mediación en línea en controversias civiles, mercantiles y de consumo[2].
A su vez, muchas instituciones de mediación han procedido a elaborar sus propios Códigos de Conducta. Son significativos los primeros esfuerzos de la CPR[3], del ABA, de la AAA[4], del CIArb[5] y de la UIA[6] para la acreditación de los expertos e instituciones desde el año 2002. O las Directrices y Pautas éticas de la JAMS[7]. O el más reciente Código de Conducta Profesional adoptado por el Instituto Internacional de Mediación (IMI), inspirado en los anteriores textos[8].
También en la Unión Europea cabe recordar que tras varios años de pasos tímidos –Recomendaciones 98/257/CE[9] y 2001/310/CE[10]-, la Unión Europea promulgó una importante Directiva de mediación (Dir. 2008/52/CE)[11] en virtud de la cual se instaba a que los Estados miembros fomenten la elaboración de códigos de conducta voluntarios – aunque desde el año 2004 la propia UE cuenta ya con su propio Código de conducta de los mediadores[12]– la adhesión de los mediadores y las organizaciones que presten servicios de mediación a dichos códigos, y el fomento de la formación inicial y continua de mediadores para garantizar que la mediación se lleve a cabo de forma eficaz, imparcial y competente en relación con las partes. Y tras este instrumento, dos importantes textos normativos adicionales: una Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (Directiva sobre RAL en materia de consumo)[13], y un Reglamento sobre resolución de litigios en línea (Reglamento de RLL en materia de consumo)[14] que sientan las bases o principios aplicables a las modalidades extrajudiciales dirigidas al consumo.
En general, las habilidades básicas de los mediadores[15], en general, deberían ser:
capacidad de gestionar la diversidad (gestionar la complejidad);
habilidades para resumir lo aportado por las partes, El uso de los resúmenes es una de las herramientas más importantes para un mediador, después de las habilidades para escuchar y preguntar. los resúmenes periódicos minuciosos suponen un proceso de comprobar que se está escuchando con cuidado todos los detalles expuestos por las partes. Ofrece la oportunidad de corregir los malentendidos.
habilidad para parafrasear, como un elemento decisivo en su actividad continuada
capacidad de tomar decisiones con escasa información (gestionar la incertidumbre);
capacidad de convicción (habilidades en negociación y persuasión); capacidades de conseguir objetivos en ambientes de tensión, de rendir bajo presión (habilidad de mantener el equilibrio personal);
habilidades para saber preguntar. Después de las habilidades para la escucha (escucha activa y uso del silencio) una de las herramientas más importantes para el mediador es saber preguntar. El trabajo del mediador se conduce a través de las preguntas, que transmiten algo de los pensamientos y de las ideas que tiene el interrogador sobre la persona que responde. En este sentido, el tipo de preguntas que se tienen que usar deberán indicar valores clave para la práctica de la mediación. Por ejemplo, cuando el mediador usa preguntas abiertas para explorar los deseos, necesidades… del cliente podrá avanzar para ayudar a las partes a explorar y desarrollar sus opciones… se refiere a que son las partes quienes han de llegar a un acuerdo conjunto. Las partes involucradas en el problema saben como definir y aclarar los problemas y asuntos, están en mejor posición para identificar las soluciones potenciales para llevar a un acuerdo. Las preguntas abiertas son los principales recursos que tiene el mediador para resolver los problemas. Las mas habituales empiezan con que, como, cuando, donde, como, porque… Funcionan mejor cuando se encadenan entre ellas, de forma recurrente:
Cuales fueron los efectos de q se diese esta situación
Quien mas ha resultado afectado por esto
Como respondieron
Como fue esa respuesta comparada con lo que esperaba
Que piensa que están diciendo los otros sobre su implicación en esto
Que necesita que ocurra ahora
Que resultado espera tras acudir a la mediación
Cual sería el peor resultado posible
Cual sería su resultado ideal en esta disputa
Que cree que haría falta para hacerlo posible
Quien cree que necesitaría involucrarse para conseguirlo
Cuando sería el momento ideal para hacerlo
Cual sería el mejor sitio para que sucediera esto
Cuando se lo contará
Como cree que responderán
Estas preguntas conectan a las personas con su capacidad de resolver los conflictos día a día. También, las preguntas con “por que” son buenas para resolver problemas pero pueden ocasionar problemas ya que puede que demos poder a la otra parte, puede que involucremos a otras personas en la respuesta….
Podemos evitar esta preguntas interrogando sobre los objetivos de la otra persona con cuestiones que empiecen por “¿Qué?”
¿Qué es o que provoca esa conducta tuya que me hace enfadar?
¿Qué te impulsó a ser irrespetuoso conmigo?
¿Qué pasó aquel día para q olvidaras hacer esa llamada tan importante?
Además, podemos usar los “POR QUE” para hacer sugerencias. Otra cuestión que puede surgir con las cuestiones con “POR QUE” junto a las preguntas cerradas es que insinúen respuestas. Cuando fallan las preguntas abiertas puede ser apropiado que el mediador haga sugerencias a veces a esto se le llama “el último refugio del mediador desesperado”. Esto ha de ser cuidadoso y de forma intencionada no de forma habitual. Ejemplo de esto sería: ¿Por qué no has pedido consejo legal? Deberías pedir consejo legal ¿Has pensado en pedir consejo legal? ¿Has pensado que una posible opción sería pedir consejo legal?
capacidad de adoptar determinados roles de liderazgo;
Deducimos estas habilidades:
Finalmente, aunque no en último lugar, el mediador hoy ha de contar con un dominio adecuado de las Tecnologías de la información y de la comunicación (las TICs).
Veamos alguna de las habilidades específicas más relevantes en el mediador:
Finalmente, insistimos en lo siguiente: la actividad de mediación se despliega en múltiples ámbitos profesionales y sociales, requiriendo habilidades que, en muchos casos, además de las expertas visiones del mediador, dependerán de la propia naturaleza del conflicto.
CORTES, Pablo, Online Dispute Resolution for Consumers in the European Union, Routledge, July 22nd 2010.
COSTA GARCÍA, “La negociación” en Sistemas de solución extrajurisdiccional de conflictos. Editorial universitaria Ramón Areces. 2.006.
FISHER-URY-PATTON, Obtenga el sí. El arte de negociar sin ceder. Gestión 2.000. 2.005
KATSH, Ethan, RAINEY, Daniel, WAHAL, A. et al. (2011). Online Disputes Resolution: theory and practice. Eleven eds. 2012.
MOORE, Christopher. The Mediation Process. Practical Strategies for Resolving Conflict. 3º ed. Ed. Jossey-Bass. 2.003 and SPENCER, D. BROGAN, M. Mediation law and practice. Cambridge. 2.006. See al
PÉREZ MARTELL, R. Mediación civil y mercantil en la Administración de Justicia. Tirant lo blanch. 2.008.
SANCHEZ PÉREZ, Aproximación interdisciplinar al conflicto y a la negociación, Servicio de Publicaciones de la Universidad de Cádiz, 2.005.
SÁNCHEZ, FLORA, La Mediación-. Solución Intermedia de Conflictos, Panamá, 1999.
SCHIFFRIN, A. La Mediación: Aspectos Generales, Editorial Paidós, Buenos Aires., 1996.
VILALTA, Aura Esther. <Legal Framework and harmonization of ADR/ODR methods>. Journal of Law and Conflict Resolution. Vol. 2 (4). Academic Journals. ISSN 2006-9804. <Mediation. Legal Framework: Comparative Law>. The White Book Of Mediation In Catalonia, Chapter 2, pp. 83-130, Catalonia Government, Department of Justice, 2010. http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1763164
WHATLING, T. Mediación, habilidades y estrategias. Colecc Sociocultural, 2013.
Royal Decree-Law on mediation, 5th may. Official Journal of Spain núm. 56, 6th march, 2012, I, p. 18783. http://www.boe.es/boe/dias/2012/03/06/pdfs/BOE-A-2012-3152.pdf
Directive 2008/52/Ec of the European Parliament And of the Council, of 21 May 2008 on certain aspects of Mediation in Civil and Commercial matters. Official Journal of the European Union L 136/3, 5.2008. http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2008:136:0003:0008:En:PDF
Law on mediation, 5th july. Official Journal of Spain num. 162, 6th july, 2.012. Sec I. Pág. 49224.
– http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1803073
[1] Rec. 98/257/EC: Commission Recommendation of 30 March 1998 on the principles applicable to the bodies responsible for out-of-court settlement of consumer disputes.
– http://ec.europa.eu/consumers/redress/out_of_court/adr/acce_just12_en.pdf
[1] Proposal for a directive of the european parliament and of the council, on alternative dispute resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive 2009/22/EC (Directive on consumer ADR). Brussels, 29.11.2011, COM(2011) 793 final. 2011/0373 (COD)
– http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/directive_adr_en.pdf
[1] Proposal for a Regulation of the European Parliament and of the Council, on a Common European Sales Law. Brussels, 11.10.2011, COM(2011) 635 final. 2011/0284 (COD)
– http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2011:0635:FIN:EN:PDF
[1] Proposal for a Regulation of the European Parliament and of the Council, on online dispute resolution for consumer disputes (Regulation on consumer ODR). Brussels, 29.11.2011
COM(2011) 794 final. 2011/0374 (COD)
– http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/odr_regulation_en.pdf
[1] V. Ley Modelo de la CNUDMI sobre Conciliación Comercial Internacional con la
Guía para su incorporación al derecho interno y utilización del año 2002 en web oficial de la Organización de las Naciones Unidas, CNUDMI, http://www.uncitral.org/pdf/spanish/texts/arbitration/ml-conc/03-90956_Ebook.pdf
asimismo Directrices de las Naciones Unidas para una mediación eficaz, concebido para reforzar la profesionalidad y la credibilidad de
las actividades de mediación en todo el mundo. Este conciso documento
de referencia recoge la vasta experiencia de los mediadores que
llevan a cabo su labor en los ámbitos internacional, nacional y local. En http://www.un.org/wcm/webdav/site/undpa/shared/undpa/pdf/UN%20Guidance%20for%20Effective%20Mediation%20Spanish.pdf
[2] V. trabajos del WG III de la CNUDMI relativos a la Resolución de Disputas en Linea: http://www.uncitral.org/uncitral/es/commission/working_groups/3Online_Dispute_Resolution.html
[3] The Model Rule for the Lawyer as a Third Party Neutral of the CPR-Georgetown Commission on Ethics & Standards in ADR (2002): http://www.cpradr.org/Portals/0/Resources/ADR%20Tools/Clauses%20&%20Rules/CPR%20Model%20Rule%20for%20The%20Lawyer%20as%20Third-Party%20Neutral.pdf
[4] Model Standards of Conduct for Mediators (2005) adopted by AAA, ABA and ACR: https://adr.org/aaa/ShowPDF?doc=ADRSTG_010409
[5] The Guidelines for the appointment of mediators, confidentiality and termination of the Chartered Institute of Arbitrators: https://www.ciarb.org/docs/default-source/practice-guidelines-protocols-and-rules/1-guidelines-on-confidentiality-in-mediation.pdf?sfvrsn=2
[6] Code of Conduct for Mediators of the UIA Forum of Mediation Centres (2003): http://www.cedr.com/news/?item=UIA-Forum-of-Mediation-Centres
[7] JAMS Mediators Ethical Guidelines: http://www.jamsadr.com/mediators-ethics/
[8] V. https://imimediation.org/imi-code-of-professional-conduct
[9] V. Recomendación 98/257/CE: Recomendación de la Comisión de 30 de marzo de 1998 relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo. En: http://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=CELEX:31998H0257
[10] V. Recomendación 2001/310/CE: Recomendación de la Comisión
de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo http://www.davara.com/documentos/relacionados/adr/Rec_19042001.pdf
[11] V. Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2008:136:0003:0008:Es:PDF
[12] V. European Code of Conduct for Mediators of the European Commission (2004). En: http://ec.europa.eu/civiljustice/adr/adr_ec_code_conduct_en.htm
[13] V. http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?pubRef=-//EP//TEXT+TA+P7-TA-2013-0066+0+DOC+XML+V0//ES
[14] V. http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?pubRef=-//EP//TEXT+TA+P7-TA-2013-0065+0+DOC+XML+V0//ES
[15] WHATLING, T. Mediación, habilidades y estrategias. Colecc Sociocultural, 2013.
4 comments to “HABILIDADES DEL MEDIADOR EN UN MUNDO GLOBAL”
Jose Heriberto Garcia Pena says: 12 mayo, 2015 at 8:44 pm
Excelente ponencia Rosa solo discrepo en lo del papel de facilitador, pues hay que tener cuidado a la hora de informar a las partes y no hablar de formular alternativas viables dentro del marco legal aplicable, pues ello implicaría una labor de asesoramiento o tomar partido con algunos de los involucrados y eso al menos en la labor mediadora típica es muy delicado y es una linea muy delgada.
Jorge Alberto Stinson says: 13 mayo, 2015 at 6:15 pm
No puedo más que reiterarme en opiniones vertidas en derredor de o.tro trabajo. Muy enriquecedor el debate. Yo coincido con el trabajo en comentario. Desde mi óptica y experiencia personal el tema pasa por el contexto en el cual estoy inserto, esto es, la práctica de la mediación “prejudicial” o “previa” obligatoria que obliga a sumar a las herramientas propias del mediador otras que emergen de la aplicación de la ley 13951 de la provincia de Bs. As. Argentina. En las presentaciones iniciales (siguiendo al maestro Roberto Nieto, Mendoza, Argentina, he dejado de hablar de “discurso de apertura”) nos obliga a explicar esta “disonancia cognitiva” que implica la “obligatoriedad” frente a un razgo distintivo de la mediación cual es la autonomía de la voluntad de los participantes. Con ello quiero significar que a partir de la presentación entramos en el decurso de una mediación “normal”. Aclarado esto me remito a la estadística: casi el 60% de los casos sometidos a mediación “obligatoria” en la provincia de Buenos Aires, a lo largo y ancho de sus 20 departamentos judiciales, no vuelve a tribunales. Ese porcentaje estimado implica entre un 20 y 25 % de acuerdos mientras que los “certificados de defunción del proceso” (actas de mediación realizadas sin acuerdo, que habilitan la vía judicial) no son utilizados en muchos otros casos por razones que se desconocen. Esto implica de facto un mejoramiento indirecto del congestionamiento de los tribunales y una reducción de costos y tiempo. Poco a poco la cultura de abogados y justiciables, preparados para la pelea por los pasillos de Themis, va cambiando ya amoldandose a la utilización de otros métodos apropiados para la resolución de conflictos. En cuanto a la tecnología nosotros debemos usar un sistema de gestión online llamado “Mediare” y aún desde lo básico en muchos casos cuesta adaptarse, sin que este comentario implique desconocer que el uso de nuevas tecnologías está ahi, ya no es un sueño. Es una realidad y una necesidad global.
El proceso de la MPO en la provincia de Buenos Aires tiene muchas aristas, sea por excesos o defectos de su normativa, cuya explicación excedería largamente este ámbito de debate. La provincia de Buenos Aires en casi un país por su tamaño y población que habita en ella, con una superpoblación de abogados (57.000) y es otro factor a tener en cuenta.
La cultura de los abogados en Argentina lejos de ser la de operadores del conflicto (en la terminología de Raul Calvo Soler) en un sentido amplio esta más cercana a ser , tal como fueron preparados, como operadores judiciales. Aún la cultura del ciudadano se acerca a esta forma de ver las cosas para solucionar sus disputas. El litigio parece ser la madre de todas las soluciones. Y es otro factor a tener en cuenta.
Sin embargo la MPO se ha impuesto (mañana se cumplen tres años de su implementación por ley 13951) y mejorado sustancialmente el trabajo tribunalicio y la satisfacción de los ciudadanos al ver una más rápida resolución de sus asuntos
En cuanto a la utilización de los medios que pone a nuestro alcance la tecnología del siglo XXI creo sinceramente que debe implantarse gradualmente seguida a la par por una política de aggiornamiento de los usuarios. Nuestra Corte de Justicia Provincial está imponiendo, quepa como ejemplo, el sistema de presentaciones y notificaciones electrónicas y no es fácil. Exige la previa preparación de abogados y del poder judicial. Entiendo que la Dirección Provincial de Medios Alternativos de Resolución de Conflictos, dependiente del Ministerio de Justicia, a cargo del Dr. Ricardo A. Bracamonte debería tomar cartas en el asunto y tratar de imponer modalidades de mediación e incluso capacitación de mediadores a distancia lo cual- por cierto- evitaría en parte el negocio de la formación
Vanesa Soledad Barcelo says: 17 mayo, 2015 at 4:50 pm
muy interesante el aporte, considero que un buen mediador es aquel que tiene la capacidad de poner en practica las herramintas adquiridadas en su formacion conjugadas con las experiencias propias vividadas en cada sesion, ya que ninguna medicaion es igual una de otra y para poder brindarle a los sujetos una respuesta que beneficie a ambos es necesario capacitarse constantemente en torno al mundo que nos rodea, porque se puede saber mucho sobre teorias y paradigmas, pero sino se conoce las raices u rigenes de donde pueden surgin los problemas que se presentan sea en ambito formal como informal sera muy dificil poder brindar alternatrivas al problema presentado como conflicto.
Cristian Ariel Poetto says: 19 mayo, 2015 at 7:49 am
Muy interesante el artículo. Personalmente, considero que la mediación es hasta el momento el método de abordaje de conflictos más a adecuado a un contexto cada vez más globalizado. Por sus características intrínsecas, su promulgado respeto por las realidades complejas y las visiones diferentes de cada persona, su objetivo primordial de pacificación y su sencilla normativa, más cuando hablamos de culturas diversas. Difícilmente pueda ser superado, aunque sí mejorado. Y en este último sentido comienzan a jugar un rol verdaderamente importante los ODR y los valores agregados que puedan incorporar en cuanto a la accesibilidad, sobre todo. Saludos!

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