Source: http://portugalglobal.blogspot.com/2012/02/
Timestamp: 2019-05-27 09:22:46+00:00

Document:
Portugal Global: Fevereiro 2012
As regras básicas do funcionamento dos serviços públicos portugueses
As regras básicas do atendimento dos cidadãos nos serviços públicos portugueses contêm-se neste diploma, que vigora para todos os serviços, inclusive para os que funcionam no estrangeiro
A resposta pronta, correta e com qualidade, que efetive direitos e viabilize iniciativas, não se compadece com processos e métodos de trabalho anacrónicos e burocráticos pouco próprios das modernas sociedades democráticas, que devem superar conflitos de valores da tradicional cultura administrativa, face às imposições dos atuais ritmos de vida e às aspirações cada vez mais exigentes do cidadão, cliente do serviço público.
Como se reconhece no Programa do Governo, o resultado global da economia e do desenvolvimento social dependem, em grande parte, da interligação, complementaridade e cooperação entre sectores público, privado e social. Nesta ótica, tem o Governo vindo a desenvolver um esforço permanente de reforço das relações entre a Administração e a sociedade, aprofundando a cultura do serviço público, orientada para os cidadãos e para uma eficaz gestão pública que se paute pela eficácia, eficiência e qualidade da Administração.
Paralelamente, dos sistemas de audição de utentes já implantados e da vontade generalizada dos parceiros sociais resultou a necessidade de criar novos mecanismos de modernização administrativa que garantam uma maior aproximação da Administração aos cidadãos, bem como de rever e aperfeiçoar os sistemas internos de gestão, organização e funcionamento, de forma a melhorar a qualidade dos serviços prestados à coletividade e apostar numa clara cultura de serviço público que contribua, decisivamente, para o crescimento e desenvolvimento socioeconómico do País.
1. O presente diploma estabelece medidas de modernização administrativa, designadamente sobre acolhimento e atendimento dos cidadãos em geral e dos agentes económicos em particular, comunicação administrativa, simplificação de procedimentos, audição dos utentes e sistema de informação para a gestão.
2. O presente diploma aplica-se a todos os serviços da administração central, regional e local, bem como aos institutos públicos nas modalidades de serviços personalizados do Estado ou de fundos públicos.
3. A aplicação do presente diploma à administração regional faz-se sem prejuízo da possibilidade de os competentes órgãos introduzirem as adaptações necessárias.
Artigo 2.º Princípios de ação
Os serviços e organismos da Administração Pública estão ao serviço do cidadão e devem orientar a sua ação de acordo com os princípios da qualidade, da proteção da confiança, da comunicação eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade e da gestão participativa, tendo em vista:
a) Garantir que a sua atividade se orienta para a satisfação das necessidades dos cidadãos e seja assegurada a audição dos mesmos como forma de melhorar os métodos e procedimentos;
b) Aprofundar a confiança nos cidadãos, valorizando as suas declarações e dispensando comprovativos, sem prejuízo de penalização dos infratores;
f) Adotar métodos de trabalho em equipa, promovendo a comunicação interna e a cooperação intersectorial, desenvolvendo a motivação dos funcionários para o esforço conjunto de melhorar os serviços e compartilhar os riscos e responsabilidades.
Artigo 3.º Direitos dos utentes dos serviços públicos
1. Os serviços e organismos da Administração Pública, no âmbito das atividades exercidas ao abrigo do n.º 2 do artigo 2.º da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, devem adotar as medidas adequadas a dar cumprimento ao disposto neste diploma, em especial no que respeita à qualidade dos bens e serviços, à proteção da saúde, da segurança física e dos interesses económicos dos cidadãos e à informação.
2. Os utentes do serviço público têm direito a solicitar, oralmente ou por escrito, informação sobre o andamento dos processos administrativos que lhes digam respeito.
Artigo 4.º Medidas de modernização administrativa
1. Os diplomas legais e regulamentares editados pelo Governo, que consagrem medidas tendentes à criação, modificação ou extinção de procedimentos ou de formalidades, nomeadamente de simplificação, de desburocratização, de melhoria dos serviços prestados, de inovação tecnológica e facilidades de acesso à informação administrativa, devem conter no respectivo preâmbulo a menção do objetivo a atingir com a concretização das referidas medidas de modernização administrativa.
2. A nota justificativa que acompanha os projetos de diplomas acima referidos, no que diz respeito aos aspetos mencionados no número anterior, deve fazer menção expressa ao impacte das medidas legislativas propostas, bem como de estudo prévio de impacte de custos, quando as mesmas possam ter repercussões de ordem económica.
3. Os diplomas referidos no n.º 1 devem designar obrigatoriamente um serviço ou organismo responsável pelo acompanhamento e avaliação da execução das medidas aprovadas.
Artigo 5.º Deferimento tácito
Para além das situações previstas no n.º 3 do artigo 108.º do Código do Procedimento Administrativo, os serviços públicos devem propor aos órgãos competentes o elenco de outros casos de prática de atos administrativos ou do exercício de direitos pelos cidadãos que, dependendo de aprovação ou de autorização administrativa, possam, sem prejuízo do interesse público, ser objeto de deferimento tácito, através de consagração legal.
Artigo 6.º Horários de atendimento
1. Os serviços ou organismos que tenham atendimento ao público devem praticar um horário contínuo que abranja sempre o período da hora do almoço, salvo se estiverem autorizados pelo respectivo membro do, Governo a praticar outro diferente.
2. A prática do horário contínuo não prejudica o período legalmente fixado de duração de trabalho diário dos respectivo trabalhadores.
3. Em todos os locais de acolhimento e atendimento de público deve estar afixado, por forma bem visível, o respectivo horário de funcionamento e atendimento.
Artigo 7.º Acolhimento e atendimento
1. Sempre que a dimensão do serviços públicos o justifique, na entrada a que os utentes tenham acesso, deve permanecer um funcionário conhecedor da sua estrutura e competências genéricas e com qualificação em atendimento de público, que encaminhe os interessados e preste as primeiras informações.
2. O espaço principal de acolhimento, receção ou atendimento deve ter:
c) Afixado o organograma do serviço, em que sejam inscritos os nomes dos dirigentes e chefias respetivas;
e) Brochuras, desdobráveis, guias ou outros meios de divulgação de atividades e respectivas formalidades.
3. Em função da aglomeração de pessoas, deve ser ponderada a instalação de sistemas de marcação de vez, sinalização para auto-encaminhamento e pictogramas de segurança, telefones públicos, instalações sanitárias, dispositivo para fornecimento de água potável, vídeo, televisor, computador que permita o acesso à Internet, ao INFOCID ou a outro meio de divulgação multimedia.
4. Salvo casos excecionais, devidamente autorizados pelo membro do Governo responsável, o atendimento deve ser personalizado, isto é, em secretária individual, removendo-se os balcões e postigos, e os funcionários que o efetuem devem estar identificados.
Artigo 8.º Prestação imediata de serviços
Artigo 9.º Prioridades no atendimento
1. Deve ser dada prioridade ao atendimento dos idosos, doentes, grávidas, pessoas com deficiência ou acompanhadas de crianças de colo e outros casos específicos com necessidades de atendimento prioritário.
2. Os portadores de convocatórias têm prioridade no atendimento junto do respectivo serviço público que se emitiu.
Artigo 10.º Especialização dos atendedores
1. Os funcionários e agentes com funções ligadas ao acolhimento e atendimento de utentes devem ter uma formação específica no domínio das relações humanas e das competências do respectivo serviço, de forma a ficarem habilitados a prestar diretamente as informações solicitadas ou a encaminhar os utentes para os postos de trabalho adequados.
2. Se a solicitação dos utentes for feita por telefone, deve o recetor identificar-se através do nome e da função que desempenha.
Artigo 11.º Linhas de atendimento telefónico
1. Nos serviços e organismos da Administração Pública, onde as circunstâncias o justifiquem, são afetadas exclusivamente a pedidos de informação apresentados pelos utentes, uma ou mais linhas telefónicas, designadas por linhas azuis, cuja instalação e manutenção deve ser prioritária.
2. As linhas azuis devem ser adaptadas ou instaladas de modo a não permitir a realização de chamadas internas ou para o exterior, garantindo assim a sua total disponibilidade para o público.
3. As linhas azuis devem ser apetrechadas com um dispositivo especial para atendimento de chamadas por ordem de entrada, bem como para a sua gravação, nos períodos de encerramento dos serviços, para posterior resposta.
4. Sempre que possível e se justifique, o serviço deve ponderar a instalação de linhas de atendimento específico de custos reduzidos ou nulos para o utente.
5. A existência destas linhas de atendimento é de referência obrigatória em todas as comunicações e suportes informativos externos, bem como nos anuários telefónicos.
Artigo 12.º Encaminhamento de utentes e correspondência
1. Toda a correspondência entregue em mão, em qualquer edifício afeto à Administração, é obrigatoriamente recebida e encaminhada para os serviços respetivos pela unidade de receção.
2. Os serviços públicos remetem, direta e oficiosamente, toda a correspondência que lhes for indevidamente endereçada para as entidades e serviços competentes, informando os interessados.
3. Os serviços procedem ao esclarecimento ou encaminhamento dos utentes que, presencialmente ou por telefone, lhes apresentem assuntos da competência de outros serviços ou entidades públicas.
1. Os serviços e organismos da Administração Pública devem facultar aos respetivos utentes os formulários e os valores selados necessários à instrução dos seus processos, de modo a evitar que o público tenha de se deslocar para os adquirir.
2. Os serviços e organismos devem proceder à sinalização do local de venda de formulários e valores selados necessários à respetiva atividade.
3. Só podem ser exigidos formulários, formalidades ou pagamentos que sejam expressamente mencionados em lei ou regulamento, devendo cada serviço proceder à sua simplificação em termos de quantidade e de conteúdo, bem como generalizar o uso de suportes em papel pré-impresso.
Artigo 13.º-A Simplificação de procedimentos administrativos
1 - Na instrução de procedimentos administrativos para os quais sejam legalmente exigidos modelos específicos em suporte de papel podem, em alternativa, ser adotados formulários ou modelos disponibilizados eletronicamente.
3 - É admissível a realização de determinados atos no âmbito dos procedimentos administrativos através da Rede de Sistema Multibanco, os quais devem ser amplamente divulgados, designadamente através da sua publicitação no sítio da Internet do serviço competente.
4 - As notificações realizadas no âmbito dos procedimentos administrativos podem ser efetuadas por via eletrónica, equivalendo à remessa por via postal.[1]
Artigo 14.º Suportes de comunicação administrativa
1. Os suportes de comunicação administrativa escrita, de natureza externa, devem sempre referir, para além da designação oficial do serviço sem siglas, o endereço postal, os números de telefone, fax e o endereço de correio eletrónico do respectivo emissor.
2. As comunicações referidas no número anterior devem sempre identificar os funcionários e agentes ou titulares dos órgãos subscritores das mesmas e em que qualidade o fazem.
3. A identificação faz-se mediante assinatura ou rubrica, com indicação do nome e cargo exercido, de forma adequada para o efeito.
4. Quando nas comunicações dirigidas aos cidadãos se faça referência a disposições de carácter normativo ou a circulares internas da Administração, é obrigatório transcrever a parte que é relevante para o andamento ou resolução do processo ou anexar-se fotocópia do documento que a consubstancia.
Artigo 15.º Convocatórias e avisos
1. Só devem ser feitas convocatórias ou avisos aos cidadãos desde que esgotadas outras diligências que permitam resolver as questões sem incómodos, perdas de tempo e gastos provocados pela deslocação dos interessados.
2. Nas convocatórias ou avisos dirigidos aos cidadãos ou entidades, o assunto objeto dos mesmos deve ser descrito de forma simples e elucidativa, considerando-se inexistentes as que contenham referências vagas, nomeadamente «assunto do seu interesse», «processo pendente» ou similares.
3. As convocatórias devem marcar a data de comparência com uma antecedência mínima de oito dias úteis e referir expressamente o dia, a hora e o local exato de atendimento e, sempre que possível, o nome do funcionário a contactar.
Artigo 16.º Redação de documentos
Artigo 17.º Modelos de requerimento
1. Nas minutas e nos modelos de requerimento só devem constar os dados indispensáveis, referidos nas alíneas a) a e) do n.º 1 do artigo 74.º do Código do Procedimento Administrativo, ficando vedada a exigência de elementos que não se destinem a ser tratados ou não acrescentem informação relevante à já existente no serviço ou que conste dos documentos exigidos.
2. As minutas e os modelos de requerimentos e formulários devem respeitar os princípios e orientações de normalização e incluir instruções de preenchimento simples e suficientes.
3. A identificação das pessoas, singulares ou coletivas, faz-se de acordo com o disposto na alínea b) do n.º 1 do artigo 74.º do Código do Procedimento Administrativo, sem prejuízo de ser completada por um ou dois de entre os seguintes meios de confirmação, de acordo com a exigência da situação:
Artigo 18.º Pedido de documentos
1. A emissão de certidões, atestados e outros actos meramente declarativos deve efectuar-se mediante requerimento oral ou escrito, designadamente telefónico, electrónico ou por fax.
2. Nos casos em que o requerimento seja feito oralmente, será lavrado, se necessário, registo do pedido formulado, do qual constem os elementos necessários, que será assinado e datado pelo funcionário que receber o pedido.
Artigo 19.º Receção de documentos
1. Sempre que solicitado, é emitido recibo autenticado comprovativo da receção de documentos ou fotocópia dos mesmos, no qual se inscreve a data e hora de entrega, se esta for relevante para o efeito, bem como a sua descrição.
2. Quando da formulação dos pedidos a que se referem os artigos 17.º e 18.º não constarem todos os elementos neles exigidos, o requerente será convidado a suprir as deficiências existentes, devendo os serviços fazê-lo por escrito, se o interessado o solicitar.
3. Sem prejuízo do disposto no número anterior, devem os serviços diligenciar no sentido de oficiosamente serem supridas as deficiências dos requerimentos ou pedidos, de modo a evitar aos interessados prejuízos por simples irregularidades ou mera imperfeição dos pedidos.
Artigo 20.º Restituição de documentos
1. Sempre que possível, a comprovação de declarações ou de factos faz-se pela simples exibição de documentos, os quais, após anotação ou confirmação dos dados deles constantes, nos termos do artigo 32.º do presente diploma, são restituídos aos interessados ou aos seus representantes, preferencialmente no ato de apresentação ou por remessa postal, se a primeira solução não for viável.
2. Nos casos em que a análise dos processos torne indispensável a permanência temporária de documentos probatórios, podem estes, depois de decorridos os prazos de recurso contencioso a eles inerentes, ser devolvidos, mediante solicitação, ainda que verbal, e contra recibo do interessado.
3. Só são retidos os documentos que permanentemente sejam necessários nos processos, sendo prestada esta informação por escrito sempre que solicitada.
Artigo 21.º Remessa postal de documentos
1. Sempre que sejam produzidas certidões, atestados ou outros atos meramente declarativos, destinados aos cidadãos, devem os serviços facultar a opção de remessa por via postal, sempre que possível, sem acréscimo de encargos.
2. A remessa postal referida no número anterior pode ser feita com registo ou aviso de receção, a pedido do interessado e a expensas deste.
3. A cobrança de importâncias devidas pela prestação de serviços, nomeadamente os que se concretizam pela remessa postal de documentos, pode efetuar-se através dos correios.
4. Quando os serviços e organismos não possam entregar no ato do requerimento, documentos que lhes sejam solicitados, promovem a sua remessa aos interessados por correio, sem acréscimo de encargos para o cidadão.
5. A faculdade de opção referida no n.º 1 deve ser publicitada aos utentes de forma clara nos locais de atendimento.
Artigo 22.º Comunicações escritas na Administração
1. Nas comunicações internas e externas, deve a Administração Pública adotar o meio mais económico que para cada caso se revele eficaz, nomeadamente a utilização do papel reciclado.
2. O ofício expressamente dactilografado deve, sempre que possível e conveniente, ser substituído por suportes de comunicação escrita mais expeditos e económicos como o «oficio pré-impresso», a «mensagem de serviço», o sistema de «resposta no próprio documento», de preenchimento manual ou reprodução por fotocópia.
3. Os serviços devem promover, na sua correspondência, a utilização preferencial de «sobrescrito de janela», por forma a acelerar o processamento do trabalho e a redução dos respetivos custos.
4. Os serviços devem elaborar impressos de requerimentos, relativos aos principais assuntos que tratam, em papel de formato tipo A4 ou A5, que facultam aos interessados nos locais apropriados.
5. Nas relações com os utentes, devem os serviços aceitar qualquer meio bastante de identificação pessoas ou de prova, minorando, sempre que possível, a exigência de formalidades.
6. Com vista a acelerar o processo de decisão, devem os serviços proceder às necessárias consultas mútuas, para obtenção de declarações, atestados, certidões e outros elementos, através de telefone, telegrama, fax ou outros meios, sem prejuízo de ulterior confirmação quando estritamente indispensável.
7. Na elaboração dos processos, devem os serviços evitar a solicitação de pareceres e despachos internos sempre que tais formalidades se afigurem redundantes ou que não carreiem qualquer substância à formulação da decisão.
8. Os dirigentes dos serviços devem promover o mecanismo da delegação e subdelegação de competências e de assinatura da correspondência ou de expediente necessária à mera instrução dos processos, em diferentes níveis da hierarquia, se possível, no próprio posto de execução, mencionando o nome, cargo do delegante ou subdelegante e a qualidade em que assina.
9. Os serviços devem informar por escrito os utentes da previsão do tempo de resposta sempre que para o assunto apresentado, oralmente ou por escrito, se afigure prazo de resolução superior a um mês.
Artigo 23.º Identificação dos intervenientes nos processos administrativos
1. Os documentos escritos que constituem os processos administrativos internos, bem como todos os despachos e informações que sobre eles forem exarados, devem sempre identificar os funcionários e agentes seus subscritores e a qualidade em que o fazem, sem prejuízo do disposto na parte final do n.º 8 do artigo 22.º
2. A identificação faz-se mediante assinatura e indicação do nome e do cargo, exarados por forma adequada ao efeito.
3. O disposto nos números anteriores é aplicável aos despachos dos membros do Governo.
Artigo 24.º Comunicações com os serviços públicos
1. Sempre que uma pessoa, singular ou coletiva, se dirija por escrito a qualquer serviço público, designadamente nos requerimentos, petições ou recursos devem ser utilizadas folhas de papel normalizadas, brancas ou de cores pálidas, de formato tipo A4 ou A5.
2. O disposto no número anterior não se aplica às queixas e reclamações apresentadas através do livro de reclamações.
3. Os suportes referidos no n.º 1 podem incluir elementos identificadores da pessoa, singular ou coletiva, nomeadamente sigla, logótipo, endereço ou referências de telecomunicações.
4. Salvo no caso dos atos judiciais e dos contratos a que se refere o n.º 2, não é permitida a recusa de, aceitação ou tratamento de documentos de qualquer natureza com fundamento na inadequação dos suportes em que estão escritos, desde que não fique prejudicada a sua legibilidade.
5. Os serviços públicos devem facultar gratuitamente aos utentes que o solicitem os suportes de escrita referidos no n.º 1.
Artigo 25.º Comunicações informáticas
1. Sempre que os serviços tenham capacidade para receção de dados transmitidos por meios informáticos, a transferência de informação por esta via far-se-á segundo formas e condições definidas por despacho do membro do Governo competente[2].
2. Na utilização do tipo de comunicações referido no número anterior, deve ser assegurada a autenticidade da informação e da identidade dos seus emissores por meios adequados[3].
Artigo 26.º Correio eletrónico
1. Os serviços e organismos da Administração Pública devem disponibilizar um endereço de correio eletrónico para efeito de contacto por parte dos cidadãos e de entidades públicas e privadas e divulgá-lo de forma adequada, bem como assegurar a sua gestão eficaz.
2. A correspondência transmitida por via eletrónica tem o mesmo valor da trocada em suporte de papel, devendo ser-lhe conferida, pela Administração e pelos particulares, idêntico tratamento.
3. À aplicação do princípio constante do número anterior excetuam-se os efeitos que impliquem a assinatura ou a autenticação de documentos, até à publicação de diploma regulador da autenticação de documentos eletrónicos[4].
4. Compete ao dirigente máximo do serviço designar os funcionários responsáveis pela informação oficial do serviço ou organismo, prestada através da transmissão electrónica de dados.
Artigo 27.º Delegação e subdelegação de competências
Artigo 28.º Certificação multiuso
1. Os atestados, certidões, certificações ou qualquer outro tipo de documento destinado a declarar ou a fazer prova de quaisquer factos podem, durante o seu prazo de validade, ser utilizados em diferentes serviços ou com distintas finalidades.
2. Para obtenção dos documentos referidos no número anterior, é irrelevante a indicação dos fins a que se destinam.
3. Excetuam-se do disposto nos números anteriores os documentos que sejam solicitados expressamente para fins específicos e, pelos quais, dado o seu carácter social, sejam cobradas quantias reduzidas, a título de emolumentos.
4. Nos termos do Decreto-Lei n.º 174/97, de 19 de Julho, os atestados de incapacidade podem ser utilizados para todos os fins legalmente previstos, adquirindo uma função multiuso, devendo todas as entidades públicas ou privadas, perante quem sejam exibidos, devolvê-los aos interessados ou seus representantes, após a notação de conformidade com o original, aposta em fotocópia simples.
Artigo 29.º Respostas sem franquia
Artigo 30.º Meios automáticos de pagamento
1. Os pagamentos devidos à Administração Pública devem poder ser efetuados através da rede pública de caixas automáticas ou de terminais dedicados a pagamentos, em condições a acordar com as entidades gestoras de sistemas de transferência eletrónica de fundos, com salvaguarda do registo das operações.
2. Os serviços públicos devem fomentar a utilização progressiva de meios automáticos e eletrónicos de pagamentos devidos à Administração Pública, com vista à substituição da exigência do cheque visado.
Artigo 31.º Dispensa do reconhecimento de assinatura
1. Nos termos dos artigos 1.º e 2.º do Decreto-Lei n.º 250/96, de 24 de Dezembro, encontram-se abolidos os reconhecimentos notariais de letra e assinatura, ou só de assinatura, feitos por semelhança e sem menções especiais relativas aos signatários.
2. A exigência em disposição legal de reconhecimento por semelhança ou sem determinação de espécie considera-se substituída pela indicação, feita pelo signatário, do número, data e entidade emitente do respectivo bilhete de identidade ou documento equivalente, emitido pela autoridade competente de um dos países da União Europeia ou do passaporte.
Artigo 32.º Dispensa dos originais dos documentos
1. Para a instrução de processos administrativos graciosos é suficiente a simples fotocópia de documento autêntico ou autenticado.
2. Sem prejuízo da obrigatória receção da fotocópia a que alude o número anterior, quando haja dúvidas fundadas acerca do seu conteúdo ou autenticidade, pode ser exigida a exibição de original ou documento autenticado para conferência, devendo para o efeito ser fixado um prazo razoável não inferior a cinco dias úteis.
3. No caso previsto no número anterior, o funcionário apõe a sua rubrica na fotocópia, declarando a sua conformidade com o original.
4. Se o documento autêntico ou autenticado constar de arquivo de serviço público, o dirigente competente aporá a sua assinatura na respetiva fotocópia declarando a sua conformidade com o original.
5. As fotocópias de documentos reconhecidos nos termos dos números anteriores não produzem fé pública.[5]
Artigo 33.º Substituição do atestado de residência pelo cartão de eleitor
1. O atestado de residência para instrução de processos administrativos, quando legalmente exigido, é substituído pela apresentação do cartão de eleitor.
2. Quando a entrega da documentação necessária à instrução dos processos referidos no artigo anterior for feita pelo interessado ou por outrem, deve o funcionário que a receber confirmar através do bilhete de identidade ou documento equivalente a assinatura constante do cartão de eleitor, apondo ao processo o número pelo qual o requerente se encontra inscrito no recenseamento eleitoral.
3. No caso de envio de documentação através dos serviços de correio, o interessado deverá fazer junção ao processo de cópias do bilhete de identidade e do cartão de eleitor.
4. Em caso de dúvida quanto à veracidade das declarações, os serviços devem promover oficiosamente a confirmação dos dados relativos à residência, junto das juntas de freguesia respectivas.
Artigo 34.º Atestados emitidos pelas juntas de freguesia
1. Os atestados de residência, vida e situação económica dos cidadãos, bem como os termos de identidade e justificação administrativa, passados pelas juntas de freguesia, nos termos das alíneas j) e q) do n.º 1 do artigo 27.º do Decreto-Lei n.º 100/84, de 29 de Março, devem ser emitidos desde que qualquer dos membros do respectivo executivo ou da assembleia de freguesia tenha conhecimento direto dos factos a atestar, ou quando a sua prova seja feita por testemunho oral ou escrito de dois cidadãos eleitores recenseados na freguesia ou, ainda, mediante declaração do próprio.
2. Nos casos de urgência, o presidente da junta de freguesia pode passar os atestados a que se refere este diploma, independentemente de prévia deliberação da junta.
3. Não está sujeita a forma especial a produção de qualquer das provas referidas, devendo, quando orais, ser reduzidas a escrito pelo funcionário que as receber e confirmadas mediante assinatura de quem as apresentar.
4. As falsas declarações são punidas nos termos da lei penal.
5. A certidão, relativa à situação económica do cidadão, que contenha referência à sua residência faz prova plena desse facto e dispensa a junção no mesmo processo de atestado de residência ou cartão de eleitor.
6. As certidões referidas no número anterior podem ser substituídas por atestados passados pelo presidente da junta.
Artigo 35.º Atestados médicos
1. Nos atestados comprovativos de saúde e de doença está abolido o reconhecimento notarial da assinatura do médico.
2. A certificação da saúde ou da doença, para quaisquer efeitos legalmente exigíveis, designadamente para a justificação de faltas por motivo de doença ou estado comprovativo de saúde, é lavrada em papel com o timbre do médico ou entidade responsável.
Artigo 36.º Sugestões dos utentes
1. A recolha de opiniões e sugestões, como instrumento institucionalizado de audição dos utentes e de aferição da qualidade dos serviços públicos, concretiza-se através de:
2. Os serviços ou organismos da Administração Pública devem disponibilizar, nos locais de atendimento, uma caixa de sugestões e opiniões.
3. A existência da caixa de sugestões e opiniões deve ser divulgada aos utentes de forma visível nos locais referidos no número anterior.
4. Os serviços e organismos devem, sempre que possível, dar acolhimento às sugestões e opiniões emitidas pelos utentes, no sentido de melhorar a sua gestão e funcionamento ou, quando caso disso, sugerir medidas legislativas adequadas a simplificar procedimentos.
Artigo 37.º Sugestões dos funcionários
1. Os funcionários e agentes, no normal exercício das funções e como demonstração da seu empenha na gestão dos serviços públicos, devem apresentar sugestões suscetíveis de melhorar o funcionamento e a qualidade dos serviços a que pertencem.
2. Sempre que as sugestões sejam apresentadas por escrito e incluam um programa de ação, devem ser avaliadas pelos dirigentes máximos no sentido da viabilidade da sua aplicação.
3. Se os programas propostos forem aprovados e implantados, o funcionário ou agente pode beneficiar da frequência de um curso de especialização ou bolsa de estudo na respetiva área de intervenção.
4. Se a natureza da proposta apresentada evidenciar mérito, embora não justifique as ações referidas no número anterior, o funcionário ou agente tem direito a um louvor do dirigente máximo do serviço, que constará para todos os efeitos legais, do seu processo individual.
Artigo 38.º Reclamações
1. Os serviços e organismos da Administração Pública ficam obrigados a adotar o livro de reclamações nos locais onde seja efetuado atendimento de público, devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível.
2. A autenticação do livro de reclamações compete ao dirigente máximo do serviço ou organismo, em exercício de funções à data da abertura do livro, competência que pode ser delegada, nos casos de serviços desconcentrados, nos respetivos responsáveis.
3. A cópia azul do livro de reclamações deve ser enviada pelo serviço reclamado ao gabinete do membro do Governo competente, acompanhada de informação sobre a reclamação, donde constem as medidas corretivas adotadas.[6]
4. A cópia amarela da reclamação deve ser enviada diretamente para o Secretariado para a Modernização Administrativa, acompanhada da informação referida no número anterior e de cópia da resposta dada ao reclamante.
5. Independentemente da fase de tramitação em que se encontrem as reclamações, na base de dados do Secretariado para a Modernização Administrativa, cabe a cada serviço reclamado dar resposta ao reclamante, acompanhada da devida justificação, bem como das medidas tomadas ou a tornar, se for caso disso, no prazo máximo de 15 dias.
6. Se para além da resposta dada pelo serviço, a reclamação for objeto de decisão final superior, esta será comunicada ao reclamante pelo serviço ou gabinete do membro do Governo responsável e dada a conhecer ao Secretariado para a Modernização Administrativa[7].
7. Se for caso disso, o membro do Governo que tutela a Administração Pública deve diligenciar no sentido da realização de auditorias, nos termos legalmente previstos.
8. O modelo do livro de reclamações é definido por portaria do membro do Governo responsável pela Administração Pública[8].
Artigo 39.º Obrigatoriedade de resposta
1. Toda a correspondência, designadamente sugestões, críticas ou pedidos de informação cujos autores se identifiquem, dirigida a qualquer serviço será objeto de análise e decisão, devendo ser objeto de resposta com a maior brevidade possível, que não excederá, em regra, 15 dias.
2. Nos casos em que se conclua pela necessidade de alongar o prazo referido no número anterior, deve o serviço dar informação intercalar da fase de tratamento do assunto em análise.
Artigo 40.º Plano e relatório de atividades
1. Os serviços e organismos da Administração Pública devem elaborar planos e relatórios anuais de atividades, de acordo com o disposto no Decreto-Lei n.º 183/96, de 27 de Setembro.
2. Os planos e relatórios de atividades devem contemplar, em capítulo próprio, as medidas de modernização administrativa, nomeadamente relativas à desburocratização, qualidade e inovação, que se propõem desenvolver, bem como avaliar a sua aplicação em cada ano.
3. Os relatórios de atividades devem incluir indicadores que quantifiquem as solicitações entradas e as respectivas respostas, a que se refere o n.º 1 do artigo 39.º
Artigo 41.º Balanço social
Artigo 42.º Relatório da modernização administrativa
1. Compete às secretarias-gerais ou aos serviços de organização e pessoal de cada ministério a elaboração de relatórios anuais de avaliação das medidas de modernização administrativa executadas no âmbito dos respetivos ministérios, a enviar ao membro do Governo competente, com cópia dirigida ao Secretariado para a Modernização Administrativa, para os efeitos previstos no artigo 43.º
2. Na administração local, compete à Direcção-Geral das Autarquias Locais a elaboração do relatório anual de avaliação das medidas de modernização administrativa executadas no âmbito das autarquias locais, cópia dos quais deve ser remetida ao Secretariado para a Modernização Administrativa, para os efeitos previstos no artigo 43.º
3. Os relatórios de avaliação referidos no número anterior incidem, obrigatoriamente, sobre os seguintes aspetos:
g) Avaliação global do conjunto das reclamações e síntese das medidas corretivas adotadas.
Artigo 43.º Observatório da modernização administrativa
1. O Secretariado para a Modernização Administrativa articulará a sua gestão e funcionamento no sentido de se constituir como observatório permanente da modernização administrativa, nas áreas reguladas pelo presente diploma.
2. Compete ao Secretariado para a Modernização Administrativa proceder à análise dos referidos relatórios e elaborar estudo sintético, mas detalhado, das principais medidas tomadas e propor ao Governo recomendações ou medidas legislativas que contribuam para uma maior qualidade, eficácia e eficiência da Administração Pública.
Artigo 44.º Qualidade em serviços públicos
Artigo 45.º Papel inovador dos dirigentes
1. Os dirigentes devem pautar a sua gestão, com vista ao cumprimento da missão do serviço, através da definição dos objetivos anuais a atingir, do nível dos serviços a prestar, da criação e manutenção de critérios de qualidade, bem como a motivação e estímulo dos seus funcionários e a preocupação da boa imagem do serviço.
2. Os dirigentes máximos dos serviços públicos devem elaborar um programa de ação que vise o aperfeiçoamento e a qualidade dos serviços, nomeadamente através da elaboração de cartas de qualidade, metodologias de melhores práticas de gestão e sistemas de garantia de conformidade face aos objetivos exigidos.
3. Os dirigentes de todas as unidades e subunidades orgânicas devem promover reuniões periódicas para a divulgação de documentos internos e normas de procedimento, bem como reuniões temáticas que promovam o debate e o esclarecimento das ações a desenvolver para cumprimento dos objetivos do serviço.
4. Com vista a garantir melhor qualidade, eficácia e eficiência, cabe aos dirigentes definir e incentivar planos de formação individuais ou de grupo que permitam a formação e aperfeiçoamento profissional contínuo dos profissionais do serviço.
5. Os planos de formação devem ser orientados no sentido de uma Administração ao serviço do cidadão, tendo em conta os objetivos do organismo, bem como o desenvolvimento social, cultural e técnico dos seus funcionários e agentes.
Artigo 46.º Programas de recetividade ao utente
Artigo 47.º Sistema interdepartamental de informação administrativa
1. O sistema interdepartamental de informação administrativa aos utentes de serviços públicos (INFOCID), criado pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 18/91, de 31 de Maio, com as alterações introduzidas pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 39/92, de 29 de Outubro, tem como objetivos:
2. Os serviços públicos que produzem informação de interesse para o cidadão devem organizar e tratar a referida informação de forma a participarem no INFOCID.
3. A informação devidamente organizada pelos serviços produtores deve ser atualizada com frequência, de modo a não defraudar as expectativas dos cidadãos.
4. A gestão do sistema INFOCID incumbe ao Secretariado para a Modernização Administrativa, coadjuvado pelo Conselho de Produtores, que aglutina todos os órgãos e serviços com informação tratada e compilada no sistema.
Artigo 48.º Meios de divulgação
Os serviços públicos devem, sempre que possível, promover meios de divulgação multimédia das suas atividades, com o objetivo de esclarecer os utentes sobre o seu funcionamento.
Artigo 49.º Apontador universal
1. É criado o apontador universal Res publica, via Internet, para todos os endereços eletrónicos de páginas de entidades públicas.
2. O endereço mencionado no número anterior é criado no Secretariado para a Modernização Administrativa.
3. Progressivamente e à medida das disponibilidades tecnológicas, o apontador universal deve permitir a ligação a sistemas de informação e a bases de dados específicos com interesse para os cidadãos e agentes económicos.
Artigo 50.º Prevalência
1. O presente decreto-lei prevalece sobre quaisquer disposições gerais ou especiais relativas aos diversos serviços e organismos da Administração Pública.
2. Os dirigentes dos serviços ou organismos mencionados no número anterior, que adotem ou autorizem a adoção de medidas internas em contravenção com o presente diploma, incorrem em responsabilidade disciplinar, nos termos do respectivo estatuto disciplinar.
Artigo 51.º Pessoal dirigente
1. As referências feitas no presente diploma aos dirigentes máximos dos serviços entendem-se reportadas aos secretários-gerais, diretores-gerais e pessoal de cargos equiparados, bem como ao pessoal dirigente diretamente dependente de qualquer membro do Governo.
2. As competências atribuídas no presente diploma aos membros do Governo e aos dirigentes máximos dos serviços são, na administração local, cometidas:
Resolução do Conselho de Ministros n.º 34/87, de 8 de Julho ;
Visto e aprovado em Conselho de Ministros de 11 de Fevereiro de 1999. -
António Manuel de Oliveira Guterres -
António Luciano Pacheco de Sousa Franco -
[1] O Artigo 13.º-A aditado pelo artigo 81.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010, de 18 de Junho
[2] Ver Despacho normativo n.º 25/2007, de 3 de Julho, que determina a edição eletrónica do Boletim do Trabalho e Emprego e estabelece as regras e procedimentos aplicáveis aos documentos sujeitos a publicação .
[3] Ver Despacho n.º 29597/2008, de 18 de Novembro, que concretiza a medida «Simplex» de partilha de informação desmaterializada entre a Inspeção-geral da Administração Local e as autarquias, no domínio das ações inspetavas e da troca de informação por via eletrónica.
[4] Ver Decreto-Lei n.º 290-D/99, de 2 de Agosto, que aprova o regime jurídico dos documentos electrónicos e da assinatura digital.
[5] O Artigo 32.º foi alterado pelo artigo 1.º do Decreto-Lei n.º 29/2000, de 13 de Março que prevê que a fotocópia simples de documento autêntico ou autenticado seja suficiente para a instrução de processos administrativos graciosos.
[6] Ver Despacho n.º 11809/2009, de 15 de Maio, acerca das reclamações apresentadas junto das instituições de ensino superior .
[8] Portaria n.º 659/2006, de 3 de Julho, que aprova o modelo do livro de reclamações aplicável às autarquias locais.
Carta do Coronel Vasco Lourenço ao Ministro da Defesa
Na senda de intervenções de outros responsáveis políticos, o ministro da Defesa
Nacional veio prestar declarações que espantam por denotarem enorme falta de
consideração para com os portugueses, em geral, ou alguns em particular.
Com efeito, depois das lamentações do Presidente da República, no que concerne
às suas “diminutas” reformas, ele que optara pelas mesmas em detrimento do
vencimento de PR, o que nada dignifica a função; depois dos conselhos do
primeiro ministro, aos jovens desempregados para emigrarem e irem à procura de
emprego noutro país; depois das diversas declarações do ministro da Economia,
onde ressaltou a dos pastéis de nata; vem o ministro da Defesa Nacional sugerir
aos militares que não sintam vocação para isso, a procura de outra carreira.
Até parece que estamos a assistir a um concurso de asneiras e anedotas,
protagonizado por quem nos (des)governa! Que demonstra, em minha opinião, a
enorme falta de respeito e consideração que os seus concidadãos lhes merecem.
Que continua, quando o primeiro ministro não hesita em nos chamar, ainda que de
forma indirecta, piegas e preguiçosos a todos…
Não, senhor ministro! O dinheiro existe, está é mal parado, mal distribuído e
em más mãos!
A falta de dinheiro tem sido, aliás, a grande palavra de ordem que os
governantes utilizam para justificar todas as medidas que tomam! Nada mais
errado, como diriam muitos economistas: o dinheiro existe, tem é de ser melhor
distribuído e utilizado.
E, aqui, chegamos já a um dos pontos que mais irritaram o senhor MDN e o levou
a acusar as associações socioprofissionais de militares a estarem a fazer
política partidária. Para ele, salientar o escândalo do BPN e das PPP é um
crime de lesapátria.
Para ele, salientar dois dos exemplos maiores da enorme prática da corrupção em
Portugal, que nos trouxe ao actual estado de coisas é inaceitável, porque feito
por quem deve ouvir, calar e obedecer!
Como é igualmente inaceitável para ele que patriotas, que amam o seu País e
respeitam a sua História, se manifestem contra a descaracterização da mesma, a
insensibilidade, quanto aos valores, demonstradas com a abolição de datas
históricas como feriados nacionais, tudo feito de forma absolutamente
Como também considerou inaceitável, tentando colar às associações
socioprofissionais o carimbo de partidárias, o facto de as mesmas se
sobre as condições salariais da Função Pública. Oh, senhor ministro, no mínimo
haja honestidade intelectual: então se os governos têm vindo sucessivamente a
destruir a condição militar, se têm vindo a tratar os militares como simples
funcionários públicos – no que aos direitos se refere, pois os deveres
continuaram intocáveis – sim, eu sei que afirmou claramente, “de forma
implacável na objectividade”, nas suas palavras, que um militar não é um
Pois não, não é, mas é assim que tem vindo a ser tratado, inclusivamente pelo
actual ministro da Defesa Nacional, quando (sem falar noutras alterações) lhe
impõe a tabela remuneratória da Função Pública e chega ao cúmulo de decidir um
retrocesso, sem paralelo no passado, na tabela salarial, só porque a
equiparação à Função Pública não tinha sido efectuada, nos moldes em que
considerava dever ser feita.
Haja decoro! Se as associações socioprofissionais não podem falar disto, de que
podem então falar?
Ao proceder como procedeu, ao procurar atingir os militares através das suas
associações socioprofissionais, o senhor ministro ofendeu-nos profundamente,
demonstrando uma enorme incapacidade e falta de qualidades para exercer o seu
Na sua intervenção, teve a lucidez – ou ter-se-á tratado, apenas, de um
deslize? – em assumir alguma ignorância, quando afirmou que “tudo está a ser
reflectido. Em alguns casos chegaremos a conclusões diferentes das que hoje
existem, noutros
perceberemos, pelo menos, o porquê das coisas.”
Pois é, não deveria ter dito o que disse, antes de perceber o porquê das coisas!
Sabemos que nem o serviço militar cumpriu, mas isso não justifica que agrida os
militares como o fez!
O facto é que se dirigiu a militares com uma vida dedicada à carreira, que não
recebem lições de vocação, de verdadeiro sentido de serviço público, de anos de
amor desinteressado à sua Pátria, por quem não tem qualquer autoridade moral
Dirigiu-se a militares que se honraram numa guerra sem sentido, imposta pelo
poder político, muitos deles agraciados com as mais altas condecorações por
feitos em combate!
Dirigiu-se a militares que, apesar de permanentemente desconsiderados, atacados
nos direitos próprios da sua condição militar, apesar de verem as condições de
actuação cada vez mais difíceis, têm cumprido todas as missões que o poder
político lhes determina, mantendo as Forças Armadas, de há vários anos a esta
parte, como único instrumento válido da nossa política de relações externas!
Dirigiu-se a militares que se honraram, ao derrubar a ditadura e ao criarem as
condições para que Portugal pudesse ser um Estado de direito democrático, com
liberdade e com o poder exercido pelos eleitos pela população! Que o fizeram,
cumprindo todas as promessas, nomeadamente a de se afastarem do exercício do
poder! Numa atitude que, porque inédita em toda a História universal, os enche
orgulho e lhes dá o estatuto de, no mínimo, exigirem respeito da parte dos que
usufruíram e usufruem dos resultados da sua acção!
Sabemos que é difícil compreender este posicionamento, este procedimento
desprendido, por quem não compreende o verdadeiro espírito militar. Mais do que
ninguém, os militares, até porque o demonstraram no terreno, de várias
maneiras, sabem que ser militar é uma vocação! Não o descobriram agora, como
parece ser o caso do senhor MDN.
Não se confunda, senhor ministro: o passado e o presente têm demonstrado que os
militares portugueses, apesar de se verem a eles próprios e às Forças Armadas
como instituição, cada vez mais desconsiderados e mal tratados, têm cumprido,
com sucesso, todas as missões recebidas do poder político, mantendo a
Instituição Militar como uma das mais eficientes e prestigiadas de um País que
vem caminhando para o abismo!
Questiona-se o senhor ministro sobre se o papel das Forças Armadas deve ser
apenas o da defesa.
É uma questão que, por várias vezes tem sido levantada e que, de uma vez por
todas, os militares gostariam de ver clarificada. Aliás, o passado tem-nos
demonstrado que são precisamente os militares a procurarem utilizar todas as
suas capacidades para servirem o País, nas mais diversas vertentes.
Só que o contexto em que o senhor ministro proferiu esta afirmação, onde deixou
claro que aos militares está vedado pensarem, pois se devem limitar a ouvir,
calar e cumprir as determinações do poder político, permite-nos levantar as mais
terríveis hipóteses sobre a natureza do seu pensamento e das suas intenções.
Clarificando: com o agudizar da situação social a que a actual política
inevitavelmente nos conduzirá, não estará o senhor ministro a ver as Forças
Armadas como instrumento último para impor as ideias do Governo, mesmo que
através de forte repressão à população?
É que é desejável que nos esclareça sobre o que não quis falar na sua
intervenção de 1 de Fevereiro: continua a não querer falar das intenções?
Seria desejável que nos esclarecesse sobre um facto essencial: considerando as
actuais Forças Armadas insustentáveis, quais as que admite serem sustentáveis?
Não é este o momento para discutir responsabilidades sobre a descaracterização
das Forças Armadas que vem sendo feita e que lhe permite afirmar que estas
Forças Armadas são insustentáveis.
Mas é forçoso que nos esclareça sobre se o seu “novo modelo” de Forças Armadas
visa a solução tipo “menos Forças Armadas, melhores Forças Armadas”, procurando
criar as condições para integrar Portugal no que o actual poder do capital
procura atingir? Isto é, passando pela chamada “democracia musculada”, há que
criar um novo paradigma, onde ao nosso Estado, como a outros Estados nacionais
europeus, caberá a tarefa de “capataz”, de controlo e repressão, de modo a
assegurar a “competitividade”, isto é, a assegurar a “orientalização” das
condições de trabalho e de vida das populações europeias e a mobilização dos
seus recursos para, ao lado do capital financeiro, submeter todo o mundo?
Estaremos dispostos a um destino de servir de “carne para canhão” em futuros
conflitos bélicos globais, a exemplo do que aconteceu com outros, em anteriores
Estarão já os actuais responsáveis decididos a uma ruptura completa com a
população portuguesa, integrando-se no projecto cosmopolita da Nova Ordem
Internacional Privada, num perfeito papel de novos “Miguéis de Vasconcelos”?
Mas se assim for, como parece ser, o caminho passará por substituir o actual
modelo de Forças Armadas – constitucionais, democráticas, etc. –, as tais
insustentáveis, por um outro modelo de Forças Armadas viáveis, isto é,
sustentáveis. O mesmo é dizer, substituir as Forças Armadas por uma qualquer
Se de facto assim for, não se iluda, mesmo que algum general lhe diga o
contrário: se conhecesse o espírito militar saberia que os militares não
confundem subordinação ao poder político legítimo, que aceitam
disciplinadamente, com submissão ao mesmo poder que, se chegar a tentar impô-la
é sinal inequívoco de que perdeu já essa legitimidade. Como em meu entender, se
passa já, pois mantendo a legalidade, os senhores, ao rasgarem todas as
promessas feitas, perderam já a legitimidadeconquistada nas eleições.
Tenho presente que, para vocês, a Constituição, os direitos adquiridos, os
valores principais, são simples pormenores, simples fait divers, quando está em
jogo o interesse e a vontade dos mercados.
Não nos iludamos, é a própria democracia que não tardará a ser por vós
considerada um pequeno pormenor. O exemplo grego e italiano aí estão para o
A luta vai ser tremenda e, acredite Sr. ministro, vão ter enormes dificuldades
em atingir os objectivos que se propõem.
Desde já, parafraseando-o a si e ao seu chefe de Governo, dir-lhe-ei: como é
insustentável, procure outra carreira, emigre!
(Presidente do Conselho Deontológico da Associação de Oficiais das Forças
Publicada por Miguel Reis à(s) 5:58 da tarde 1 comentário:
As regras básicas do funcionamento dos serviços pú...
Carta do Coronel Vasco Lourenço ao Ministro da Def...

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 artigo 108

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Artigo 11

Artigo 12

Artigo 13

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Artigo 15

Artigo 16

Artigo 17
 artigo 74
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Artigo 19

Artigo 20
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Artigo 23
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Artigo 39

Artigo 40
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Artigo 41

Artigo 42
 artigo 43
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Artigo 43

Artigo 44

Artigo 45

Artigo 46

Artigo 47

Artigo 48

Artigo 49

Artigo 50

Artigo 51
 Artigo 13
 artigo 81
 Artigo 32
 artigo 1