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Soporte. Misión y Visión - PDF
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Alejandra Toro San Martín
1 Misión y Visión Misión Proporcionar servicios especializados, agregando valor a sus clientes, concentrando recursos y esfuerzos a través de profesionales innovadores en la solución de problemas utilizando el conocimiento de las tecnologías. Visión Generar confianza y tranquilidad en nuestros clientes, siendo la línea de solución a sus problemas, colocando su futuro en las mejores manos, nuestras manos. Misión y Visión2 Los servicios de la Unidad de Soporte y Mantenciones de TInet están divididos en dos aspectos: Mantenciones e incidencias El carácter de este tipo de soporte tiene como objetivo brindar servicios de mantención a todos los proyectos y sistemas en etapas de post-producción. Este Servicio provee de soporte para todas aquellas incidencias detectadas por el cliente y sus usuarios, las cuales serán analizadas, clasificadas y registradas para posteriormente ser solucionadas por el equipo de soporte asignado. Cabe señalar que este tipo de soporte cuenta con un centro de incidencia que captura todos aquellas Mantenciones e Incidencias y un centro de desarrollo y soluciones para tratar de forma rápida y eficaz las problemáticas identificadas. Los tipos de asistencia técnica ofrecidos al cliente en el soporte de soluciones de incidencias son: Asistencia Técnica en Tiempo Real: Este tipo de asistencia incluye llamadas telefónicas al equipo de soporte contratado, para todas aquellas incidencias que son críticas y necesitan una restauración inmediata del servicio. La resolución de éstas, puede ser de forma remota o en las instalaciones del cliente, dependiendo de los acuerdos alcanzados al realizar el contrato de soporte, entre TInet y nuestros clientes. Asistencia Técnica vía Web: Este tipo de asistencia técnica es solicitada para registrar todas aquellas incidencias detectadas por el usuario, que no son tan severas o que al menos no afectan en gran medida la continuidad del servicio. Estas incidencias serán registradas vía Web, a través de la herramienta OTRS, en la cual se gestionaran adecuadamente y en el menor tiempo posible el análisis y la solución de la incidencia reportada por el cliente.3 Cabe señalar que ambos tipos de asistencias pueden ser contratadas en su totalidad por el cliente o solo alguna de ellas, dependiendo de las necesidades que éste requiera. Las actividades generales involucradas en el proceso de Soporte y Mantenciones son: Análisis e investigación de Mantenciones e Incidencias. Reproducción de errores. Diagnóstico basado en la información recolectada. Propuestas de medidas correctivas. Envío de profesionales especializados de ser necesario, en caso de problemas que deben solucionarse en dependencias del cliente. Informar y documentar estados de mantenciones e incidencias y sus resoluciones. Consultoría ITIL con OTRS Una correcta administración y recepción de mantenciones e incidentes asociados al funcionamiento de aplicaciones críticas en los modelos de negocios de cada una de las unidades de negocio de una empresa, es sin duda alguna, un factor clave para el éxito de las organizaciones. Desde otro punto de vista, una deficiente calidad en los sistemas de información genera irremediablemente un bajo nivel de gestión, que repercute en una mala imagen frente a los clientes y usuarios finales. Bajo este contexto, es imprescindible que nuestros clientes proporcionen adecuadamente servicios de Soporte a las aplicaciones que utilizan sus ejecutivos y clientes, solamente de esa forma, se podrá mantener de la mejor forma posible, las actividades productivas que generan valor agregado y son realizadas por medio de aplicaciones tecnológicas.4 Tomando en cuenta lo anteriormente descrito, TInet ha tomado razón de la problemática y bajo los requerimientos y necesidades identificadas, ha elaborado este servicio que, adoptando las mejores prácticas basadas en ITIL complementadas con la Herramienta OTRS (Opent Ticket Request System), con esto podemos cumplir con las siguientes practicas de ITIL: Gestión de Incidentes. Gestión de Problemas. Gestión de Cambios. Gestión de la Configuración SLA de. Mantenciones Preventivas Este tipo de Servicio ofrece inspecciones que son solicitadas por el cliente para asegurar el buen funcionamiento de las aplicaciones y los sistemas que se encuentran operando. Estas medidas buscan ofrecer seguridad y constante apoyo pro activo frente a posibles incidencias que puedan presentarse en las aplicaciones del cliente. Además proveen de orientación técnicas a cualquier consulta que desee realizar el cliente respecto a temas que incluyan el área del soporte preventivo contratado. Para realizar este tipo de soporte, TINet ofrece realizar visitas de soporte preventivo en coordinación con el personal de la empresa cliente en horas previamente establecidas para estas visitas. Las visitas estarán a cargo de un consultor del equipo de soporte, con el propósito de evaluar el estado y funcionamiento de la aplicación de nuestros clientes, asi como también de su infraestructura.5 Algunas actividades de soporte preventivo comprenden la evaluación y el funcionamiento de: Los módulos o componentes adquiridos por el cliente El estatus de la instalación del sistema. Los tiempos de respuesta de los procesos críticos, mediante herramientas de medición de éstos, como son monitorización de procesos (aplication manager 7) y pruebas de cargas. Revisiones en las Bases de Datos utilizadas por el sistema. Monitoreo de Servidores. Bugging Controlado, utilizado para realizar pruebas de seguridad contra ataques externos e internos hacia el sistema. Finalmente al concluir el consultor emitirá un informe de las situaciones encontradas y los correctivos necesarios a aplicar. Mantenciones de Plataforma Este tipo de soporte tiene como objetivo, brindar servicios de asistencia técnica de software y hardware hacia los recursos e insumos utilizados actualmente donde nuestros clientes. Este esquema de soporte se describe de la siguiente forma: Mantención de hardware: Reparación y/o cambio del mismo. Mantención Lógica Preventiva: Mantener los sistemas operativos en perfectas condiciones para un funcionamiento óptimo. Contingencias: Solucionar problemas con el sistema operativo y/o cualquier otro software que genere conflicto o no permita el funcionamiento adecuado del equipo en particular. Mantención de redes: Crear y mantener la operatividad de la conexión entre los equipos.6 7 Metodología de Trabajo En TInet, nos hemos propuesto alcanzar el máximo nivel de calidad adoptando las mejores prácticas de ITIL, consiguiendo los siguientes beneficios hacia nuestros clientes: La Unidad de Soporte y Mantenciones de TInet cuenta con sus propias herramientas de Ticket y Control de Versiones las cuales son OTRS y SVN, con estas herramientas nuestros clientes tienen accesos on-line las 24 horas del día de lunes a domingo para revisar el estado de sus tickets y poder descargas las últimas actualizaciones de sus aplicaciones. Proceso de Soporte y Mantenciones OTRS: Sistema de Control de Tickets SVN: Sistema de Control de Versiones Alinear los servicios soporte y Mantenciones con las necesidades actuales del negocio de nuestros clientes Maximizar la calidad de los servicios de soporte prestados. Reducir el costo de la provisión de servicios de soporte. Fomentar el foco de comunicación en el cliente para que este se sienta que hay un real compromiso con el producto entregado. Estandarizar los procesos de gestión de servicios de soporte TI. Establecer protocolos de comunicación con el cliente para responder las solicitudes de soporte de éste. Se establezca un punto de atención al cliente y al usuario donde se pueda reaccionar de forma reactiva pero ordenada. Posicionar el servicio de soporte de TI como parte importante de la cadena de valor agregado a los proyectos de nuestros clientes. Metodología de Trabajo8 Contacto Para mayor información Santiago San Pío X 2460 Oficina 806 Providencia, Tel (+56-2) Viña del Mar Arlegui 333 Oficina 205 Tel (+56-32) Contacto Documentos relacionados
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