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Timestamp: 2019-08-21 16:52:56+00:00

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DERECHO EN GENERAL: LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDORY SU RELEVANCIA JURIDICA
Marco A. CELI ARÉVALO(*) (PERÚ)----------------------------------(*) Abogado. Conciliador. Magister en Derecho con mención en Derecho Civil y Comercial por la Universidad Nacional de Trujillo. Egresado del Programa de Doctorado en Derecho de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Docente en la Facultad de Derecho y CC.PP., Maestría en Derecho con mención en Derecho Civil y Comercial, Maestría en Ciencias con mención en Gestión Ambiental, en la Universidad Nacional de Trujillo; Facultad de Derecho y CC.PP. y Maestría en Gestión Urbano Ambiental de la Universidad Privada Antenor Orrego; y Facultad de Derecho y CC.PP. de la Universidad Privada del Norte.
Siendo consciente del protagonismo del consumidor en la actividad económica, el Estado peruano dictó un conjunto de normas orientadas a colocar a nuestro país en la posibilidad de competir a nivel internacional no sólo con mejores empresas, sino con mejores consumidores. El resultado ha sido la estructuración de uno de los marcos legales más completos y novedosos de la región en cuanto a derechos del consumidor y defensa de la libre competencia se refiere. Dentro de este contexto, el autor desarrolla el tema de la defensa de los derechos del consumidor, a través de su consideración como interés difuso; así como también analiza la posibilidad de aquéllos de acceder no sólo a instancias judiciales, sino a mecanismos alternativos de resolución de conflictos en sus reclamaciones de consumo.
SUMARIO: 1. Introducción.- 2. El interés de los consumidores, como interés difuso.- 3. El acceso de los consumidores a los órganos judiciales.- 4. Los medios alternativos de resolución de conflictos en las reclamaciones de consumo.- 5. Marco legal de protección al consumidor.- 6. Conclusiones.
1.- INTRODUCCIÓN Los derechos de los consumidores se han convertido en un tema de gran actualidad. El desarrollo económico, la apertura de mercados, la globalización y la competencia han reforzado la posibilidad de que los consumidores puedan elegir y satisfacer sus necesidades. La tecnología trae mejores productos, la calidad se convierte en una consigna para toda empresa que se precie de ser competitiva, y la mayor competencia nos trae mejores precios y oportunidades.Estos fenómenos han beneficiado a los consumidores, pero también han planteado nuevos retos. Hoy las decisiones se toman con menor tiempo, con cantidades importantes de información que deben ser procesadas y asimiladas con una dinámica que era inimaginable hace unas décadas. Los consumidores se benefician de la leal y honesta competencia, pero también enfrentan nuevos riesgos y problemas que la sociedad civil tiene que resolver.El desarrollo de un país no depende sólo de la calidad de sus empresas, sino también de la calidad de sus consumidores. Consumidores exigentes generan empresas exigentes consigo mismas. La calidad no depende sólo de quien produce, depende tanto o más de quien compra. En ese contexto, el problema de los derechos de los consumidores es un tema que involucra el desarrollo económico de un país. El Perú no ha sido ajeno a este problema. Siendo consciente del protagonismo que el consumidor tiene en la actividad económica, el gobierno peruano a partir de 1991 aprobó una serie de normas y creó una serie de instituciones dirigidas a colocar a nuestro país en la posibilidad de competir a nivel internacional no sólo con mejores empresas, sino con mejores consumidores. El resultado ha sido uno de los marcos legales más completos y novedosos de la región en los temas de derechos de los consumidores y defensa de la libre competencia.Dentro de este contexto, se creó INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual), como una institución técnica y autónoma a la que se encargó velar, junto con el resto de la sociedad civil, porque la leal y honesta competencia genere bienestar para todos. Y ello porque el INDECOPI entiende que el fin último de la competencia es el bienestar del consumidor.Las primeras ideas sobre los derechos de los consumidores fueron planteados por John F. Kennedy ante el Congreso de los Estados Unidos, el 15 de marzo de 1962, declarando que, por definición, el término “ consumidores “ alude a todos nosotros y que por esta razón nos constituimos en el mayor grupo económico, queafecta y es afectado por casi toda decisión económica pública y privada. Añadió que, siendo el único grupo importante, sus opiniones a menudo no son oídas.Kennedy anunciaba entonces algo que el Estado peruano comprendió a partir de 1991; la ciudadanía plena no sólo depende de una adecuada protección y garantía de nuestros derechos políticos, ejercidos a través del sistema democrático, sino que se hace indispensable una adecuada protección y garantía de nuestros derechos económicos. La posibilidad de elegir con información adecuada, es un derecho fundamental para la realización de la persona como ciudadano pleno. No todos somos empresarios, ni todos somos trabajadores ni todos somos funcionarios públicos, pero todos somos ciudadanos y todos somos consumidores.Aquel 15 de marzo, Kennedy formuló y propuso cuatro derechos básicos de los consumidores que se mantienen hasta nuestros días; el derecho a la información, el derecho a la seguridad, el derecho a escoger y el derecho a ser escuchado. Estas ideas se fueron difundiendo, permitiendo que se entienda el verdadero valor ue los consumidores tienen para el desarrollo económico de un país. Con el paso de los años, surgieron las asociaciones de consumidores que impulsaron los derechos antes señalados. Veintiún años después de la presentación de Kennedy, se creó el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, el mismo que se celebró por primera vez el 15 de marzo de 1983. Asimismo, la Asamblea General de las Naciones Unidas adoptó los lineamientos generales para la protección de los consumidores a nivel mundial a partir de 1985.La importancia que adquiere el consumidor o usuario en los últimos años no sólo se verifica a nivel de los movimientos sociales, sino a nivel de las recientes tendencias empresariales. La frase “ el cliente siempre tiene la razón”, propia de conceptos de mercadotecnia entre las décadas del 60’ y 80’, ha sido perfeccionado y transformada en “ hay que oir al consumidor “ , e incluida en conceptos básicos de marketing y de gestión de atención al cliente en donde uno de los temas fundamentales es el de la lealtad del consumidor. Son los consumidores o usuarios los que determinan con su decisión de compra, las tendencias sobre lo que se debe producir y los servicios que se deben prestar, el precio y la calidad de los bienes y servicios, y la modificación de los patrones de consumo.
2.- EL INTERES DE LOS CONSUMIDORES, COMO INTERES DIFUSOLos sistemas jurídicos del área occidental han sido modificados en los últimos tiempos adquiriendo una importancia extraordinaria, la protección de los llamados “intereses difusos “. Entre estos intereses sobresale por su propia esencia el interés de los consumidores, en tanto que interés difuso digno de protección.El término “ interés”, es fundamental desde la óptica de la Filosofía, Psicología y Sociología; ahora bien, cuando se pregunta si este término o categoría es importante en el ámbito del Derecho, y por qué, debemos responder sin la menor duda afirmativamente. Vemos, pues que dicho término importa a las distintas ramas de la Ciencia y, por ello, no es de extrañar que el estudio inicial del mismo deba realizarse fuera del área jurídica. Así, en numerosas ocasiones, la investigación de determinados institutos propios del Derecho parte del lenguaje cotidiano y habitual prescindiendo de tecnicismos estrictamente jurídicos, es decir, como afirmaraCARNELUTTI, en ocasiones al jurista no le basta asomarse a la ventana del edificio jurídico para examinarlo sino que debe salir al exterior y contemplarlo desde fuera. Pues bien, la idea de “ interés” debemos buscarla fuera de la esfera jurídica para, posteriormente, trasladarla y apreciar la trascendencia que la misma reviste en el mundo del Derecho.El Diccionario de la Lengua Española recoge varias acepciones sobre el término “ interés” , así lo define : “ inclinación más o menos vehemente del ánimo hacia un objeto, persona o narración que le atrae o conmueve “ y “ conveniencia o necesidad de carácter colectivo en el orden moral o material” . Resulta, pues, que la voz examinada, escapa a la esfera jurídica para adentrarse en el mundo de la gnoseología.En el ámbito de la gnoseología, o doctrina del conocimiento, la noción de interés puede explicarse de la siguiente forma: cada sujeto tiene una multitud de deseos que anhela satisfacer y estos deseos son los intereses de cada cual frente a los demás. En este sentido, cabe entender por “ interés “ la demanda o deseo que los seres humanos tratan de satisfacer de manera individual o mediante asociaciones; esto es, “ la inclinación o dirección volitiva hacia un bien de la vida que se estima adecuado para la satisfacción de una necesidad” (1). La protección jurídica del interés vendrá determinada por la existencia de un interés jurídicamente relevante que será el que importará al mundo del Derecho en tanto interés susceptible de tutela jurídica. De esta suerte, entendemos que la concepción jurídica del interés se encuentra en conexión con la dimensión funcional inttrínseca de todo Derecho consistente en la resolución de los conflictos por medio de disposiciones jurídicas.
2.1.- Intereses difusos e intereses colectivos El interés difuso se configura como la resultante de una fuerza real que surge del seno de la propia sociedad (2), es decir, cuando hablamos de intereses difusos nos estamos refiriendo a todas aquellas hipótesis fácticas de carácter socio-económico jurídicamente relevantes que integran o pueden integrar colectividades, categorías, grupos, clases, series o géneros de personas vinculadas por una común necesidad y cuya situación está deficientemente tutelada por el ordenamiento positivo”. (3)¿ Qué es un interés difuso? ¿Qué es un interés colectivo? ¿ Es lo mismo el interés difuso que el interés colectivo? ¿ Cabe la posibilidad de utilizar de forma indistinta las calificaciones de interés difuso e interés colectivo?. La doctrina no es pacifica en el momento de responder las cuestiones planteadas, pues por regla general los términos interés difuso e interés colectivo son utilizados indistintamente, es decir, como sinónimos. Sin embargo, nótese que la expresión interés colectivo es altamente equívoca porque es susceptible de adoptar sentidos diferentes y absolutamente contradictorios, según sea utilizado por los distintos estudiosos de la materia en el área de las diferentes disciplinas jurídicas.Ocurre que lo colectivo está constituido por las uniformidades de pensamiento, de emoción y de conducta práctica, que se producen entre los hombres agrupados o reunidos formando un grupo o colectivo. La doctrina italiana ha elaborado numerosas tesis en torno a la definición de interés difuso. A pesar de todas las definiciones existentes en la materia, habremos de ver solamente aquellas que nos permitan entender el contenido del referido interés en función de una elaboración propia. Así, GIANNINI(4), califica los intereses difusos como anónimos y , posteriormente, afirma que se individualizan en atención a un criterio subjetivo : se califican como tales aquellos que tienen como portador un ente exponencial de un grupo no ocasional. Por tanto, para delimitar esta categoría de intereses deberemos estar a los sujetos.Por otro lado, VIGORITI afirma que los intereses colectivos significan un grado de organización (5), mientras que los intereses difusos - sustancialmente no diferentes de los colectivos - responden a una fase más fluida del proceso de agregación de los intereses individuales hasta conseguir la consistencia que origina la organización.Resulta claro que el centro neurálgico de la definición de la expresión interés difuso radica en el término “ difuso” , esto es, aquí lo que importa para el tema tratado, es el contenido del calificativo examinado. ¿ Qué significado tiene el término “ difuso “ ?El Diccionario de la Lengua Española no aporta ninguna luz esclarecedora sobre la cuestión, ya que entiende en su segunda acepción que la citada voz significa “ ancho”, “ dilatado”. En esta circunstancia, se hace necesario acudir al Diccionario de uso del español y, en relación al término objeto de examen, podemos apreciar que aparece definido como aquello que hace referencia a algo que es extenso y poco preciso. Trataremos, pues, de inquirir el concepto de interés difuso a partir del conocimiento de que nos encontramos ante un fenómeno referido a algo que es extenso y poco preciso.Entendemos por “ interés difuso “ el “interés propio, jurídicamente reconocido, de un grupo social o colectividad indeterminada de sujetos desprovista de una organización que los tome para sí enteramente y tenga capacidad para su defensa, cuya tutela jurisdiccional responde a eventuales iniciativas meramente individuales.”(6) De otro lado, es conveniente dejar en claro, la diferenciación entre interés difuso e interés colectivo. Se dice que el “ interés colectivo” venía referido a personas situadas en un mismo nivel en relación a un determinado bien o interés respecto del que tienen exigencias del mismo tipo.La noción propuesta responde a una concretización posterior en el tiempo del interés difuso. Concretización que origina, la aparición en el contexto jurídico del interés colectivo. Podemos afirmar que no son sinónimos los términos “ interés difuso” e “ interés colectivo” y, en consecuencia, no es lo mismo hablar del primero que del segundo, pues estamos en presencia de dos calificaciones o fenómenos netamente diferenciados.En este contexto, una vez establecida la noción conceptual de los referidos intereses, se impone determinar quienes son los sujetos titulares de los mismos. Conviene, previamente, dejar sentado de antemano que el elemento subjetivo, como ya apuntamos anteriormente, es junto a la nota organizativa uno de los criterios diferenciadores de estos intereses. Así pues, cabe observar que los intereses colectivos son aquellos que tienen por titular un entes representativo de un grupo de carácter no ocasional y, en esta misma línea, “ COSTANTINO mantiene que serán sujetos de dichos intereses el conjunto de personas igualmente interesadas en la consecución o logro de un mismo bien jurídico, siempre que no se trate de situaciones susceptibles de ser reconducidas al instituto jurídico del litisconsorcio.” (7)Es indistinto e irrelevante que los sujetos puedan ser identificados con exactitud o que, por el contrario, esta identificación no revista tal carácter por tratarse de una colectividad que se modifica y renueva con el transcurso del tiempo. Es opinión admitida prácticamente de forma pacífica que la base asociativa del conjunto de individuos, en tanto en cuanto sujeto del interés colectivo, debe revestir una consistencia no ocasional.En atención al planteamiento afirmado en el párrafo anterior conviene poner de manifiesto que la orientación que debemos seguir para la determinación de los sujetos del interés difuso es clara : conjugar el criterio subjetivo con el criterio organizativo. Dicho de otro modo, partiendo de la titularidad del interés colectivo debemos llegar a la titularidad del interés difuso. Ambos intereses tienen por titular a un sujeto plural, pero mientras los primeros se corresponden con un sujeto concreto y determinado, los segundos por el contrario están referidos a un conjunto impreciso o indeterminado carente de una base organizativa. Por ello, corresponde al criterio organizativo un amplio margen de juego al determinar el titular del interés difuso; en otras palabras, son sujetos titulares de los intereses colectivos aquellos conjuntos o grupos de individuos de carácter concreto y determinado por contraposición son sujetos titulares de intereses difusos aquellos grupos sociales o colectividades indeterminadas de sujetos desprovistas de organización. Por tanto, los titulares de estos últimos intereses son susceptibles de ser calificados como fungibles, ya que son sustituibles unos por otros sin que se produzca alteración alguna en el ámbito social.
2.2.- Definición de ConsumidorSegún el artículo 1° de la Ley General de Consumidores y Usuarios (LGCU) española, son consumidores o usuarios “ las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan con destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden”.Para nosotros, consumidor, es aquella persona natural o jurídica que adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios en calidad de destinatario final de los mismos.
3.- EL ACCESO DE LOS CONSUMIDORES A LOS ORGANOS JUDICIALES3.1.- Planteamiento de la cuestión
El consumidor, en el ámbito del proceso civil, se enfrenta a una serie de obstáculos que en cierta medida impiden el desenvolvimiento normal del derecho a la tutela jurisdiccional. El primer obstáculo que encuentran los consumidores a la hora de acceder a los tribunales de justicia, reviste un carácter psicológico; la justicia es lenta, cara y excesivamente técnica para el sentir del consumidor medio. Además,por otra parte, un segundo factor de carácter económico retrae el posible acceso del consumidor a los órganos jurisdiccionales : las pequeñas cuantías objeto del litigio.“Algunos autores han señalado la existencia de obstáculos jurídicos y, de esta forma, se ha llegado a afirmar que, determinadas características de los procedimientos judiciales que constituyen una exigencia de estos (como el principio de igualdad de las partes) o que informan gran parte de los sistemas procesales (como el principio acusatorio o dispositivo), cuando se trata de aplicar a los litigios en que intervienen empresarios y consumidores se muestran absolutamente contrarios a los intereses de estos últimos” (8).Nosotros consideramos que el principio de igualdad responde a la idea de que las partes de un proceso deben gozar de las mismas oportunidades a la hora de sostener sus planeamientos. En el seno del proceso civil concurren dos partes encontradas y ambas deben estar situadas en un plano de absoluta igualdad para poder defender sus intereses con las mismas oportunidades. El principio de igualdad no quiere decir que las partes de un proceso sean iguales. Es obvio que no lo son : existe una desigualdad intrínseca y funcional de las partes, de los sujetos de los procesos. Desigualdad que no sólo se da en los procesos en que intervienen consumidores y empresarios sino que, por el contrario, se trata de una desigualdad inherente a las propias personas. Ahora bien, tal desigualdad no impide que las actuaciones realizadas en el seno del proceso revistan similitud y, de esta forma, las partes gocen de iguales oportunidades para defender sus argumentaciones.En palabras de LA CRUZ BERDEJO, “ el consumidor suele ser una persona que carece de conocimientos jurídicos, pero además, en la mayor parte de los casos, estadísticamente, es una persona sin la formación que da una facultad universitaria y que quizás por ello tiene escasa confianza en la ley y en la justicia, conceptos a los que ve muy lejos, y con los cuales los contactos que eventualmente ha tenido acaso no hayan sido muy agradables”. (9) De otro lado, el consumidor, como carece casi siempre de conocimientos jurídicos, tiene que contratar los servicios de un Abogado para que lo defienda, esto supone, un desembolso económico, porque tendrá que pagar sus honorarios, otro factor es el tiempo que va tomar un proceso, sumado a la lentitud y la onerosidad de la justicia peruana, nos demuestra la precaria situación en que se encuentra el consumidor a la hora de plantearse la posibilidad de litigar. Sin embargo, la problemática del acceso de los consumidores a los órganos jurisdiccionales no reside en los extremos descritos, ya que dicha problemática afecta a todo justiciable, sino en los puramente de carácter procesal; esto es, en la articulación de medios técnicos por parte del legislador que posibiliten una tutela jurisdiccional coherente y sistemática del consumidor.
3.2.- El acceso de los consumidores a los órganos judiciales
El Decreto Legislativo N° 716, de fecha 07 de Noviembre de 1991, denominada Ley de Protección al Consumidor en nuestro país, después modificada por el Decreto Supremo N° 039-2000-ITINCI -TUO del Decreto Legislativo N° 716 de fecha 05 de Diciembre del año 2000, establece en su artículo 35, que, el proveedor deberá indemnizar al consumidor por los daños y perjuicios ocasionados, por deficiencia del servicio, por deterioro o modificación de un bien que disminuya su valor, lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal o lo convierta en peligroso. Más adelante, el art. 36 de la acotada ley, también establece que el incumplimiento de la obligación por parte del proveedor, es decir, a brindar un servicio diligentemente y a emplear componentes o repuestos A partir de estas disposiciones legales, contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, cabe plantearse el caso del consumidor perjudicado actual y directamente por los daños y perjuicios demostrados en el consumo de productos defectuosos. ¿ Qué posibilidades efectivas de resarcimiento tiene el consumidor perjudicado? ¿ Qué vía procesal deberá ejercitar el consumidor perjudicado por el consumo de un producto defectuoso? La respuesta a las cuestiones planteadas las vamos a responder a continuación.El consumidor puede iniciar un procedimiento administrativo ante INDECOPI, en la Comisión de Protección al Consumidor, en la sede central de Lima, o en las Oficinas de provincias, como es el caso de ésta ciudad.Así también, el consumidor puede iniciar un proceso civil por daños y perjuicios ante el Juez competente(Juez civil o de primera instancia), sin necesidad de ir primero al INDECOPI. Según el Dec. Leg. 716, Indecopi impone sanciones al infractor o infractores, que van desde una simple advertencia, multa (hasta un máximo de 100 UIT), decomiso y remate de la mercadería, destrucción de mercancías, clausura temporal y clausura definitiva del establecimiento o negocio.La Ley de Protección al Consumidor también ha previsto, en su art. 51 que, el Indecopi, previo acuerdo de su Directorio, se encuentra legitimado para promover procesos judiciales relacionados a los temas de su competencia, en defensa de los intereses de los consumidores, conforme al art. 82 del Código Procesal Civil, los mismos que se tramitarán por vía sumarísima. En estos procesos se podrán acumular de manera genérica las pretensiones de indemnización por daños y perjuicios, reparación o sustitución de productos, reembolso de cantidades indebidamente pagadas y en general cualquier otra pretensión necesaria para tutelar el interés y los derechos de los consumidores afectados, que guarde conexidad con aquellas. El Indecopi podrá delegar esta facultad en entidades públicas y privadas que estén en capacidad de representar los intereses de los consumidores. Cuando se refiere a entidades privadas, se está refiriendo a las asociaciones de consumidores que existen en nuestro país, que están constituidas bajo la nomenclatura de asociaciones civiles sin fines de lucro, según nuestro Código Civil, esto no quiere decir, que el consumidor no tenga acceso individual a los órganos judiciales, de ninguna manera, lo puede hacer individual o colectivamente a través de dichas asociaciones. Como puede observarse, el consumidor podrá instar un procedimiento administrativo ante Indecopi o un proceso civil (sumarísimo), según el art. 82 del CPC.En definitiva, la tutela jurisdiccional en caso de daños a consumidores vendrá por la legislación vigente, en especial el Decreto. Legislativo N° 716 (vía administrativa) y ante el órgano jurisdiccional, ante el juez competente (juez civil o de primera instancia).
4.- LOS MEDIOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS EN LAS RECLAMACIONES DE CONSUMO.
En las páginas anteriores hemos abordado la incidencia de la transformación histórica que supone el consumo de masas en la esfera del Derecho y por ello, no es sólo acertado hablar, desde una perspectiva económica, de la sociedad actual como una sociedad de consumidores, sino también desde el punto de vista procesal. El Estado ha sido pensado para velar por los derechos de las personas integrantes de su población, para decidir en todos aquellos supuestos de conflicto, a través de los órganos jurisdiccionales, y para fomentar el bien común por medio de la paz y prosperidad de los ciudadanos. Por lo tanto, el Estado para asegurar el orden social ha privado a los particulares de las acciones directas y ha establecido una acciones de carácter técnico - jurídico que permite acceder , por un lado a un procedimiento administrativo, a través del Indecopi y por otro lado, a los órganos jurisdiccionales en demanda de justicia. En consecuencia, la resolución de los litigios suscitados entre las partes, vendrá dada por los tribunales de justicia. No obstante, los particulares podrán, además de solicitar la pertinente tutela jurisdiccional, utilizar los mecanismos alternativos de resolución de conflictos ( MARCs), en las reclamaciones de consumo, previstos en el ordenamiento jurídico. En efecto, el Dec. Leg. 716, Ley de Protección al Consumidor, establece en su artículo 38, que la Comisión de Protección al Consumidor, establecerá, directamente o mediante convenios con instituciones públicas o privadas, mecanismos alternativos de resolución de disputas del tipo de arbitraje, mediación, conciliación o mecanismos mixtos, que mediante procedimientos sencillos y rápidos, atiendan y resuelvan con carácter vinculante y definitivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios, sin perjuicio de las competencias administrativas.Finalmente este artículo, establece que el incumplimiento de acuerdos, laudos arbitrales o resoluciones a favor de los derechos de los consumidores constituyen infracciones a dicho Dec. Legislativo.En la actualidad, la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, viene aplicando la Conciliación administrativa, como un medio alternativo de resolución de conflictos entre proveedores y consumidores, tanto en la oficina principal como en las ciudades de provincias donde existen oficinas de dicha institución.Como el consumidor necesita una vía rápida, sencilla y , en todo caso , gratuita para solucionar las posibles controversias en materia de consumo, es oportuno la aplicación de la Conciliación; sin embargo, consideramos, que así como en España tiene bastante éxito el arbitraje de consumo, en nuestro país también debería utilizarse el arbitraje conjuntamente con la conciliación, porque constituyen la alternativa más eficaz y accesible, en contraposición de la acción judicial.
5.- MARCO LEGAL DE PROTECCION AL CONSUMIDOR. En la última década, el Poder Ejecutivo ha venido promulgando una serie de normas tendientes a la protección del consumidor. Así tenemos, el Dec. Leg. N° 691 sobre publicidad en defensa del consumidor, el antes referido Dec. Leg. N° 716 sobre Protección al Consumidor y el Decreto-Ley N° 26122 sobre represión de la competencia desleal, las mismas que contienen regulaciones no sólo novedosas, sinó que muchas de ellas han modificado algunas normas del Código Civil.
6.- CONCLUSIONESLa defensa de los derechos del consumidor es un tema actual que ha ido ganando terreno en el campo jurídico.La noción de interés hallada en el ámbito de la gnoseología, es susceptible de ser trasladada al área del Derecho con la consiguiente proyección jurídica de la misma.La noción de interés difuso es aquel jurídicamente reconocido, de un grupo social o colectiva indeterminada de sujetos desprovista de una organización que los tome para sí enteramente y tenga capacidad para su defensa, cuya tutela jurisdiccional responde a eventuales iniciativas meramente individuales.La Conciliación es un medio alternativo de resolución de conflictos efectivo y rápido, entre proveedores y consumidores.El Indecopi es una instancia administrativa para la solución de los problemas entre proveedores y consumidores.
NOTAS-------------------------------------------LOZANO HIGUERO, M. LA PROTECCION PROCESAL DE LOS INTERESES DIFUSOS. Madrid, España, 1983, pág. 32 y ss.SGUBBI, F L’INTERESSE DIFFUSO COME OGGETTO DELLA TUTELA PENALE. CONSIDERAZIONI SVOLTE CON PARTICOLARE RIGUARDO ALLA PROTEZIONE DEL CONSUMITORE, en “ LA TUTELA”..., cit. pág. 559.LOZANO HIGUERO, M.Op. cit. pág.27.(4) GIANNINI, M. LA TUTELA DEGLI INTERESSI COLLETIVI NEI PROCEDIMENTI, EN “ LE AZIONI” cit.......pág. 373. (5) VIGORITTI V. Interessi colletivi e processo. Milano, Italia, 1979 pp.. 61 y ss. (6) ACOSTA ESTÉVEZ, José B. Tutela Procesal de los Consumidores. Barcelona, España, JoséM Bosch, editor S.A., 1995, pág.45.(7) COSTANTINO G. Brevi nota sulla tutela giurisdizionale degli interessi collettivi davanti al giudice civile. En : Le azione a tutela di interessi collettivi. Padova, Italia, 1976, pág. 65.(8) QUINTANA I. EL ACCESO DE LOS CONSUMIDORES A LA JUSTICIA EN ESPAÑA.EXPERIENCIA EUROPEA. Madrid, España, En : EC, 1988. pág. 34(9) LACRUZ BERDEJO, J. EL ACCESO DE LOS CONSUMIDORES A LA JUSTICIA EN LA LEY GENERAL PARA SU DEFENSA. Madrid, España, En: Ec. 1987, pág. 109.

References: resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 1
e contrario
 artículo 35
in fine
 resolución 
 resolución 
 artículo 38
 resolución 
 resolución 
 resolución