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Módulo 1 - Workshop 1. Módulo 1 - Workshop 1 1. Introducción El concepto de “Accesibilidad Universal” es el que rige la estrategia del Turismo para.
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Módulo 3 - Workshop 3. Módulo 3 - Workshop 3 1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web Fomento de la.
Módulo 2 - Distance Learning (II) Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional Ante la falta de estándares unificados tanto a nivel internacional.
Módulo 2 - Distance Learning (I) Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional auditiva Personas sordas y con bajo nivel de audición Se.
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2 Módulo 1 - Workshop 1
3 1. Introducción El concepto de “Accesibilidad Universal” es el que rige la estrategia del Turismo para Todas las Personas. La accesibilidad es la característica del medio, que permite a todas las personas el acceso, utilización y disfrute del mismo, de manera normalizada, eficiente y segura. El concepto de Accesibilidad Universal presta especial atención a las distintas capacidades de las personas – física, sensorial, intelectual, orgánica- de forma que promueve la creación de entornos y servicios de mayor seguridad, calidad y confort para todas las personas sin por ello sacrificar el diseño. Los espacios de mayor confort no son “ortopédicos”, sino, espacios de mayor calidad.
4 1. Introducción Durante nuestra vida, todos podemos ver nuestras capacidades reducidas – durante el embarazo, cuando llevamos un coche de niños, cuando sufrimos una lesión, etc…- y es en estos momentos cuando especialmente agradecemos que las infraestructuras, servicios y productos sean más accesibles o más fáciles de usar. Al fin y al cabo, estamos hablando de seguridad, confort y calidad.
7 1. Introducción Los términos de Turismo Accesible y Turismo para Todas las Personas expresan la necesidad de incorporar a grupos con necesidades específicas de accesibilidad, a las infraestructuras y servicios turísticos.
8 2. El cambio como una oportunidad de negocio
Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para la población – turistas: • Las mejoras incorporadas por el diseño accesible suponen incrementos en la calidad de vida de todas las personas al requerir el menor esfuerzo físico o intelectual para el desempeño de todas sus actividades de traslado, ocio, restauración y hospedaje. • La accesibilidad universal, siendo una ventaja para todos los clientes usuarios de servicios turísticos, presenta una oportunidad extraordinaria para dirigir ofertas a segmentos específicos del mercado: las personas de edad avanzada o personas que tienen diversidad funcional o sencillamente niños o personas que por sus especiales circunstancias necesitan una atención específica.
9 2. El cambio como una oportunidad de negocio
Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para la población – turistas: • Las personas mayores constituyen un sector de la población que cada vez presenta mayor cultura del ocio y aprovechamiento del tiempo libre, dedicando una gran parte del mismo a las actividades turísticas. Pero también presentan unas características concretas de su edad respecto al resto de la población: dieta especial, mayor cansancio físico, pérdida progresiva de visión y oído, mayor dificultad para el movimiento.
10 2. El cambio como una oportunidad de negocio
Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para la población – turistas: • A este respecto, España se está configurando como uno de los principales destinos turísticos de los mayores europeos. Y no sólo como turismo de paso sino como turismo permanente, con vivienda propia. Por cada persona que se instala en España pueden producirse de dos a cinco llegadas anuales de familiares que los visiten o por los acompañantes con los que viajan, además de su propio movimiento de entrada y salida y la realización de visitas interiores. Hasta ahora no se ha atendido a estas personas, en el plano de la accesibilidad, como pueden estar acostumbrados en países (Alemania, Suecia, Holanda, Dinamarca, etc.) donde este concepto tiene un desarrollo más extendido.
11 2. El cambio como una oportunidad de negocio
Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para la población – turistas: • Desde un punto de vista exclusivo de empresa existen grandes oportunidades de negocio a través del concepto de la accesibilidad para el público en general y, por supuesto, para atender específicamente a un segmento en plena expansión en toda Europa. Pero, además, desde un plano social se obtiene un importante rédito de valor ya que el concepto de accesibilidad acompaña mejoras en la calidad de vida, de forma contundente, para las personas con mayores dificultades para la realización de las actividades turísticas, levantando la losa de la marginación que en muchas ocasiones se ha dejado caer sobre estas personas al no poder acceder a un derecho universal como es el turismo y el ocio.
12 2. El cambio como una oportunidad de negocio
Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para los destinos y empresas turísticas: Los beneficios para los usuarios que se desprenden de un Turismo Accesible para Todas las Personas son evidentes. Pero también los hay, y muy importantes, para los destinos y empresas turísticas. Según el documento editado por el CERMI en el año 2003 sobre Turismo Accesible (ver Bibliografía), estos beneficios son: • Aumento de la cuota de mercado La captación de este segmento de mercado permitirá aumentar considerablemente la cuota de mercado actual, contribuyendo a un aumento de los niveles de rentabilidad empresarial y posibilitando el aumento, en la misma dirección, de los niveles de seguridad de cualquier empresa o destino.
13 2. El cambio como una oportunidad de negocio
Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para los destinos y empresas turísticas: • Mejora de la imagen Paralelamente a la seguridad y rentabilidad se sitúa la imagen. Las diferencias de imagen entre destinos turísticos no están en sus productos, sino en el disfrute emocional que se hace de ellos, en cómo se vive y se disfruta del turismo en un destino determinado. De esta manera, el ofrecer una imagen dirigida a cualquier persona sin ningún tipo de distinción y/o exclusión coadyuva al desarrollo turístico del destino a la vez que posibilita la consecución de un verdadero turismo para
14 2. El cambio como una oportunidad de negocio
Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para los destinos y empresas turísticas: • Multicliente Según el manual editado por la Comisión Europea, “Por una Europa Accesible a Turistas con Discapacidades”, las cifras sobre el potencial turístico de los ciudadanos europeos con discapacidades no son concluyentes, ya que desde un punto de vista turístico prudente se calcula que cada viaje realizado por una persona discapacidad atrae a 0,5 acompañantes. Estos datos nos permiten denominar al segmento de personas con discapacidades como “Multiclientes”.
15 2. El cambio como una oportunidad de negocio
Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para los destinos y empresas turísticas: • Desestacionalidad La captación de este segmento de población posibilita la reducción de la acusada estacionalidad que caracteriza el sector turístico. Esta realidad viene fundamentada por el elevado número de personas con discapacidad que no tiene responsabilidades laborales. Según datos de la Unión Europea (Eurostat), el 51% de este segmento es laboralmente inactivo, viviendo de pensiones de invalidez, jubilación, etc.
16 3. Diversidad funcional y tipos
Según la OMS (Organización Mundial de la Salud), una discapacidad "es toda restricción o ausencia (debida a una deficiencia) de la capacidad de realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se considera normal para un ser humano“. http://www.godtube.com/view_video.php?viewkey=8cf08faca5dd9ea45513
17 Diversidad funcional
18 3. Diversidad funcional y tipos
A continuación, se presentan las distintas tipologías de usuarios que pueden tener necesidades especiales a la hora de disfrutar con calidad, seguridad y confort del turismo. Se distinguen las siguientes tipologías: Diversidad funcional física Diversidad funcional sensorial visual Diversidad funcional sensorial auditiva Diversidad funcional intelectual Diversidad funcional orgánica
19 3. Diversidad funcional y tipos
3.1. Diversidad funcional física La discapacidad física consiste en una disminución importante en la capacidad de movimiento de una o varias partes del cuerpo. Puede referirse a la disminución del movimiento, incoordinación del movimiento, trastornos en el tono muscular o trastorno del equilibrio. Entre las personas con diversidad funcional física podemos diferenciar: Usuarios de silla de ruedas eléctrica Usuarios de silla de ruedas manual Usuarios con dificultades motoras
20 3. Diversidad funcional y tipos
3.2. Diversidad funcional visual Debemos diferenciar a las personas que presentan ceguera y a las personas con deficiencia visual: Ceguera: ausencia total o percepción mínima de la luz que impide su uso funcional. Deficiencia visual: disminución visual significativa, pero con suficiente visión como para ver la luz, orientarse por ella y usarla con propósitos funcionales.
21 3. Diversidad funcional y tipos
3.3. Diversidad funcional auditiva La discapacidad auditiva es la privación o disminución de la facultad de oir. Es una deficiencia sensorial manifestada por la pérdida de audición y que conlleva limitaciones de comunicación, información… Se deben diferenciar las personas sordas y las personas con bajo nivel de audición.
22 3. Diversidad funcional y tipos
3.4. Diversidad funcional intelectual Personas que bien por la edad o por condiciones cognitivas restringidas, tienen un menor grado de comprensión, orientación y capacidad de toma de decisiones. Requieren información sencilla y sistemas de orientación de fácil comprensión.
23 3. Diversidad funcional y tipos
3.5. Diversidad funcional orgánica Son personas con algún tipo de restricción en las actividades de la vida diaria derivada de una enfermedad sistémica que repercute de forma directa bien sobre su capacidad funcional general, bien sobre las condiciones en las que ha de desenvolverse en el entorno. Presentan dificultades respiratorias, alergias o requieren dietas específicas.
24 4. Role Play – piensa lo que harías si….
Experimentación de la reducción de capacidades: Puesta en situación de una experiencia turística con reducción de distintas capacidades (creación de diferentes escenas en las que se podría encontrar un turista y análisis de las dificultades con las que se puede encontrar y posibles soluciones). Uso de ayudas técnicas y práctica real en edificio y entorno urbano.
25 5. Normativa Marco de actuación mundial Normativa europea
Cada país deberá introducir la normativa aplicable en su territorio. Normativa española Normativa vigente en cada Comunidad Autónoma. Normas de accesibilidad de AENOR.
26 5. Normativa Marco de actuación mundial: en cuanto a referentes y criterios de accesibilidad, el análisis de la normativa refleja la falta de normas a nivel internacional, aunque existen Programas y Declaraciones sobre ello. Normativa europea: a nivel europeo no existen criterios unificados para garantizar la accesibilidad universal. Sin embargo, existe esta preocupación, y desde distintos organismos y la propia Comunidad Europea se están creando informes, foros e incluso redes con el fin de avanzar en la concreción de un estándar de accesibilidad europeo que garantice en la mayor medida posible la accesibilidad universal.
27 5. Normativa Cada país deberá introducir la normativa aplicable en su territorio. Normativa española: la normativa española surgió en España en la década de los 80 hasta que las Comunidades Autónomas fueron desarrollando sus propias leyes. Así en 1982 se aprobó la Ley 13/1982, de 7, de abril de Integración Social de los Minusválidos y el Estado redactó el Real Decreto 556/1989 del 19 de mayo por el que se arbitran medidas mínimas sobre accesibilidad en los edificios.
28 5. Normativa Normativa vigente en las Comunidades Autónomas: en España son las propias Comunidades Autónomas las que regulan las leyes y decretos relativos a la accesibilidad universal. Normas de accesibilidad de AENOR: estas normas no son de obligado cumplimiento y se complementan con las normas de las Comunidades Autónomas, de forma que los aspectos que no contemplan la normativa de cada Comunidad autónoma se debe complementar con las normas AENOR.
29 6. La cadena de servicio en turismo
Para el desarrollo y promoción de un Destino para Todas las Personas es necesaria la colaboración Público – Privada. Además de las entidades públicas, es necesario que los recursos privados también cumplan los requisitos de accesibilidad, de forma que las personas con diversidad funcional puedan disfrutar de los Recursos Turísticos en su totalidad. Es necesario que el concepto de SERVICIOS PARA se incluya en todos los departamentos de las Instituciones/ sectores con el fin de normalizar. El desarrollo de este concepto tiene que ser interiorizado por todos los ámbitos de la sociedad: turismo, cultura, deporte, urbanismo, vías públicas, transporte, etc
30 6. La cadena de servicio en turismo
Para que un destino sea accesible hay que implementar la cadena de accesibilidad: llegar al destino (transporte), alojarse, visitar la ciudad ( vías públicas, urbanismo, servicio visitas guiadas…), visitar recursos culturales y de ocio (públicos y privados)… Recursos y servicios que forman parte de la cadena de servicio: Información Transporte Alojamiento Restaurantes Recursos culturales y de ocio Agencias de turismo Oficinas de desarrollo de turismo …
31 6. La cadena de servicio en turismo
A continuación, como ejemplo, se muestran los criterios a tener en cuenta en un alojamiento según su orden de disfrute en la cadena de servicio: Página web Información general (folletos…) Localizabilidad Aparcamiento Traslado de equipaje Acceso desde el exterior
32 6. La cadena de servicio en turismo
Desplazamiento horizontal Recepción Desplazamiento vertical Puertas y pasos Habitación Apartamento Bungalows, casetas de camping
33 6. La cadena de servicio en turismo
Habitación preparada para personas con dificultad respiratoria Servicios Cocina Espacios comunes Muebles y utillaje de restaurante/ cafetería Carta de restaurante visualmente adaptada
34 6. La cadena de servicio en turismo
Carta de restaurante en braille Carta de restaurante que contiene menús para personas con dietas especiales. Servicios comunes (servicio de lavandería, fregaderos). Tiendas o supermercado (hoteles, campings…). Áreas recreativas y de ocio. Piscinas y Termalismo.
35 6. La cadena de servicio en turismo
Iluminación. Orientación visual. Orientación auditiva. Orientación táctil. Formación.
36 7. Oportunidades – análisis DAFO
Debilidades Fortalezas La información sobre accesibilidad se encuentra desorganizada, no está contrastada, no hay estrategia de canales, … No existe una normativa unificada Faltan productos turísticos consolidados El nivel de accesibilidad general de distintos entornos y servicios es bajo. … Existen determinados recursos que con poco esfuerzo pueden constituirse en una oferta de turismo accesible.
37 7. Oportunidades – análisis DAFO
Amenazas Las personas con necesidades de accesibilidad cada vez son más y requieren más servicios y más especializados. Es una gran oportunidad para diversificar los mercados. El concepto de accesibilidad universal añade calidad y confort a todos los turistas. Permite diferenciarse. Normalmente no viajan solos, sino que lo hacen acompañados. …. El concepto de accesibilidad está hoy en día relacionado con entornos ortopédicos y servicios específicos dirigidos a una minoría, lo cual dificulta el desarrollo de este mercado. Aunque se están desarrollando distintos proyectos para el impulso del turismo para todos existe gran dispersión entre ellos y falta de coordinación. …
38 8. Experiencias prácticas
Simulación de reducción de capacidades en internet: Point 1 - 2. Role Play – Página web Tourism for All – lectura y test online Point 2 - En el caso de País Vasco se puede utilizar la ficha de diagnóstico del Programa de Accesibilidad Turístico de Euskadi.
39 Módulo 2 - Workshop 2
40 1. Legislación Programas y declaraciones del turismo accesible a nivel internacional. En el ámbito internacional no existen normas ni reglamentaciones sobre Turismo para Todos, pero sí a diferentes Programas y Declaraciones que sientan las bases para el desarrollo de la accesibilidad en turismo relacionando los derechos de las personas con discapacidad. Desde ellos se fomenta la generación de oportunidades para que personas con discapacidad tengan acceso a los mismos servicios y actividades de ocio que el resto de las personas, si bien no indica el “cómo” hacerlo.
41 1. Legislación Programas y declaraciones del turismo accesible a nivel internacional. Entre los documentos de ámbito internacional se destacan los siguientes: • En 1975, la ONU (Organización de Naciones Unidas) estableció la “Declaración de Derechos de los Impedidos” donde se refiere a la necesidad de que las personas pertenecientes a estos sectores puedan acceder con la mayor autonomía posible a todos los campos en sus actividades de ocio, sociales, profesionales y cotidianas.
42 1. Legislación 1.1. Programas y declaraciones del turismo accesible a nivel internacional. El Programa de Acción Mundial para las Personas con Minusvalía, aprobado en 1982, en su párrafo 134, especifica que los Estados miembro deben procurar que las personas con discapacidad puedan utilizar no solo restaurantes, cines, teatros, bibliotecas, sino también zonas de vacaciones, estadios deportivos, hoteles, playas y otros lugares de recreo. También alega, que las autoridades turísticas, las agencias de viaje, los hoteles, las organizaciones voluntarias y otras entidades que participen en la organización de actividades recreativas o viajes turísticos deben ofrecer sus servicios a todo el mundo, teniendo en cuenta las necesidades especiales de las personas con discapacidad.
43 1. Legislación 1.1. Programas y declaraciones del turismo accesible a nivel internacional. • En 1980, en Manila, la Organización Mundial del Turismo (OMT) produjo una Declaración en la que se especifica la obligación de crear las mejores condiciones prácticas para el turismo, sin ninguna clase de discriminación. • También, la OMT en la Asamblea General en Buenos Aires en el año 1991, aprobó la resolución 284 de especial interés, preámbulo en el que se señalan las razones que abonan la implantación de un turismo accesible y un Anexo con el título de “Para un turismo accesible a los minusválidos en los años 90”. Dentro del ámbito de la Unión Europea, la Comunidad Europea ha desarrollado, en materia de turismo accesible, las actividades que se enuncian a continuación.
44 1. Legislación 1.2. Normas y otros actos europeos.
• La Conferencia Europea de Ministros de Transportes en su reunión del 21 de noviembre de 1991, elaboró el Proyecto de Resolución en el que se marcan importantes recomendaciones sobre los viajes y los medios de transporte accesibles a personas con discapacidad. • Por su importancia, hay que destacar igualmente la Directiva 2001/85/CE del Parlamento y del Consejo, de 20 de noviembre de 2001, relativa a las disposiciones especiales aplicables a los vehículos utilizados para el transporte de viajeros con más de ocho plazas además del conductor, y por la que se modifican las directivas CEE y CE. • Dictamen del Comité Económico y Social Europeo "Por un turismo accesible a todas las personas y socialmente sostenible" INT/173.
45 1. Legislación 1.2. Normas y otros actos europeos.
• Comunicación de la Comisión al Consejo, al Parlamento Europeo, al Comité Económico y Social y al Comité de las Regiones, de , “Un marco de cooperación para el futuro del turismo europeo” (COM(2001) 665 final). • Informe de la Comisión al Consejo, al Parlamento Europeo, al Comité Económico y Social y al Comité de las Regiones, de , sobre “Medidas comunitarias con incidencia en el turismo” (COM (2001) 668 final. • Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 204 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamente (CEE) nº 295/91, reglamento que afecta a cuestiones relacionadas con la accesibilidad en el transporte y por tanto relevante en el “turismo para todos”.
46 1. Legislación 1.3. Normativa de cada territorio
Cada país tendrá que introducir la información de su territorio Normativa española Normativa vigente en el País Vasco. Normas de accesibilidad de AENOR.
47 1. Legislación 1.3. Normativa de cada territorio Normativa española
48 1. Legislación 1.3. Normativa de cada territorio
Normativa vigente en el País Vasco. LEY 20/1997 de 4 de diciembre para la Promoción de la Accesibilidad. Esta ley fue aprobada con la finalidad de garantizar la accesibilidad del entorno urbano, de los espacios públicos, los edificios, los medios de transporte y los sistemas de información y comunicación, permitiendo su uso y disfrute de forma autónoma por todas las personas y en particular por aquellas con movilidad reducida, dificultades de comunicación, o cualquier otra limitación psíquica o sensorial de carácter temporal o permanente.
49 1. Legislación 1.3. Normativa de cada territorio
Normativa vigente en el País Vasco. DECRETO 68/2000 de 11 de abril por el que se aprueban las normas técnicas sobre condiciones de accesibilidad de los entornos urbanos, espacios públicos, edificaciones y sistemas de información y comunicación. Este decreto consta de 5 anejos: 1. Parámetros antropométricos 2. Entornos urbanos 3. Edificios 4. Comunicación 5. Obras de reforma, ampliación o modificación en las urbanizaciones y edificaciones.
50 1. Legislación 1.3. Normativa de cada territorio
Normas de accesibilidad de AENOR. AENOR cuenta con normas generales sobre discapacidad: UNE Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. : Requisitos DALCO ( deambulación, Aprehensión, Localización y Comunicación). : Sistema de gestión de la accesibilidad global. Además cuenta con normas específicas.
51 2. Recursos de apoyo España
PREDIF Plataforma Representativa de Discapacitados Físicos ONCE Organización Nacional de Ciegos Españoles CERMI Comité Español de Representantes de Minusválidos Real Patronato de Discapacidad CEAPAT Centro Estatal de Autonomía Personas y Ayudas Técnicas
52 3. Cómo involucrar al área local - qué sabes sobre ello para ayudar a los visitantes
Se debería crear un producto turístico en cada zona de forma que cuando un visitante acuda a un destino pueda disfrutar de todos los servicios. Para ello es importante: - Analizar en cada zona la accesibilidad de los establecimientos existentes. - Analizar de los establecimientos valorados, cual es el resultado que han obtenido los establecimientos y cual es la situación para cada tipo de diversidad funcional: es posible que en un destino no sea posible ser accesible para un tipo de diversidad funcional por lo que habría que valorar por que tipo de diversidad funcional nos interesa comenzar.
53 3. Cómo involucrar al área local - qué sabes sobre ello para ayudar a los visitantes
Cuando una persona acude a un destino se traslada, pasea por el municipio, puede querer realizar alguna actividad turística como un paseo en barco, por el monte... Es interesante contactar con el Ayuntamiento para conocer si existe en cada municipio un Plan de Accesibilidad. Un Plan de Accesibilidad incluye las mejoras a realizar en el municipio tanto en el entorno urbano, edificios, transporte y comunicación. En el caso de que exista este Plan de Accesibilidad Municipal (PAM) sería interesante ver qué recorridos turísticos están incluidos en el plan e incluso solicitar al Ayuntamiento la priorización de las áreas de mejora en estos recorridos para mejorar la accesibilidad del municipio desde el punto de vista del visitante.
54 3. Cómo involucrar al área local - qué sabes sobre ello para ayudar a los visitantes
¿Qué es un Plan de Accesibilidad Municipal? Un Plan de Accesibilidad es un plan de actuación, cuyo objetivo es hacer accesible gradualmente el entorno existente, con el objetivo de que todas las personas lo puedan utilizar libre y autónomamente. El Plan evaluará el nivel de barreras que existen en un espacio determinado, definirá las actuaciones necesarias para adaptarlo, las valorará, priorizará y propondrá un plan de etapas para su ejecución.
55 3. Cómo involucrar al área local - qué sabes sobre ello para ayudar a los visitantes
¿Qué es un Plan de Accesibilidad Municipal? El Plan evaluará y propondrá actuaciones para la eliminación de las barreras existentes en: - Los espacios de uso público, como son calles, plazas, parques, etc. Los edificios públicos, tales como equipamientos culturales, administrativos, sanitarios, docentes, etc. - Los elementos de una cadena de transportes, desde las paradas y estaciones hasta el material móvil. - Los sistemas de comunicación públicos, haciendo énfasis en los aspectos que tengan que ver con los recursos técnicos de atención al ciudadano y la WEB municipal.
56 3. Cómo involucrar al área local - qué sabes sobre ello para ayudar a los visitantes
¿Cómo realizar un Plan de Accesibilidad Municipal? Ejemplo de un Plan de Accesibilidad Municipal
57 3. Cómo involucrar al área local - qué sabes sobre ello para ayudar a los visitantes
Cada país tendrá que introducir la información de su territorio
58 4. Márketing estratégico
• El primer elemento de contacto del turista con los servicios turísticos es la información existente sobre los mismos. El fácil acceso a la información y contar con datos fiables son características básicas con las que esta estrategia debe cumplir. Sin embargo cuando se trata de la información sobre oferta turística accesible es habitual que no ocurra así, es decir, ni la información es fiable ni se ofrece en los formatos adecuados ni adaptados para que dicha información pueda ser comprendida y manejada por todos los grupos de personas con discapacidad.
59 4. Márketing estratégico
• Una de las quejas generalizadas por parte de los empresarios turísticos que cuentan con instalaciones accesibles para todos, principalmente los responsables de pequeños establecimientos, es que no encuentran el canal adecuado para llegar a los usuarios demandantes de estas instalaciones. Por su parte los turistas con discapacidad se quejan de las numerosas dificultades para conocer establecimientos adaptados a sus necesidades. • Junto a la desconfianza por parte del usuario sobre la veracidad de la información hay que anotar entre las causas de lo anterior la escasa o nula promoción que se hace de los destinos y establecimientos accesibles. Es bastante habitual que en los folletos promocionales o en las páginas web no se mencione si un establecimiento es accesible. Es igualmente inusual encontrar esta información en publicaciones especializadas de turismo ni en ferias del sector.
60 4. Márketing estratégico
• Desde el punto de vista de planificación y desarrollo de productos y destinos turísticos, encontramos que España, ni desde el ámbito público ni desde el privado, realiza acciones promocionales para estimular la demanda en actividades turísticas de personas con discapacidad. • Este es un fenómeno natural, que se explica por el hecho de que la promoción es el resultado de un producto bien establecido y consolidado, cuyas características garantizan el éxito de su promoción. En España existe un gran potencial de mercado que puede desarrollarse en todas sus modalidades para aprovechar y consolidar el producto “accesibilidad turística en el destino”. Una vez detectado este potencial y establecidas las estrategias para su aprovechamiento, se podrán realizar acciones de promoción eficientes que garanticen el éxito del negocio.
61 4. Márketing estratégico
• En temas de comercialización del Turismo Accesible en España, la discapacidad se aborda desde una perspectiva de accesibilidad y por ende no se trata de vender un turismo para personas con discapacidad sino un Turismo para Todas las Personas. • Sin embargo y de acuerdo a la investigación encontramos que no se han dedicado suficientes esfuerzos para crear y vender oferta de este tipo hacia la demanda, cada vez más creciente. En los productos nacionales falta información sobre accesibilidad en la oferta turística; la manera en que operan muchos de los mayoristas entrevistados es a partir de la existencia de un grupo que demande servicios de viaje, creando paquetes a medida.
62 4. Márketing estratégico
• Recientemente son varias las agencias de viajes que están mostrando interés en especializarse en la oferta de turismo accesible para todos. • Se aprecia una falta de coordinación entre los intermediarios del turismo a la hora de tratar y atender a las personas con discapacidad dándose lugar a posteriores problemas que podrían solucionarse con una mayor cooperación entre ellos.
63 4. Márketing estratégico
Por lo tanto, se concluye que: No existe una oferta consolidada en cuanto a productos turísticos accesibles que se puedan ofrecer a todas las personas, no solo a personas con discapacidad, para el disfrute de un destino. La comunicación de esta información no es fiable, no existe rigor en la información proporcionada, por lo que las personas con necesidades de accesibilidad se informan sobre todo a través de familiares y amigos o personas con alguna discapacidad similar. Además de ello, no existen canales adecuados para la comercialización de estos productos turísticos. Estos canales están en vías de desarrollo.
64 5. Educación Presencia del turismo accesible en estudios reglados:
• No existen estudios reglados en turismo accesible en las carreras profesionales de turismo en España. Algunos profesores, como iniciativa particular, incluyen en su temario materias relacionadas con el turismo accesible. En estos últimos años se han comenzado ha desarrollar Másters en “Turismo Accesible” o “Turismo Para Todas las Personas”. • La formación reglada en España suele abarcar temarios de formación generales o globales, delegando a la formación no reglada los cursos de especialización. Esta característica se acentúa en el tema “Turismo accesible para todas las personas”, que es un área inexplorada por los temarios formativos reglados de turismo.
65 5. Educación Presencia del turismo accesible en estudios reglados
Las consecuencias de este desconocimiento quedan de manifiesto en los resultados obtenidos de la “Encuesta sobre hábitos y actitudes hacia el turismo de las personas con discapacidad física” realizado por PREDIF (2004), donde una de sus principales conclusiones es que: “En España hay falta de formación y como consecuencia se frena a la demanda”. El 72% de los encuestados piensa que el personal de los diferentes servicios turísticos no conoce las necesidades que sienten las personas con discapacidad. La inclusión de cuestiones de accesibilidad en los estudios reglados de turismo es una gran oportunidad para formar profesionales más competentes.
66 5. Educación Acciones formativas: estudios no reglados en turismo accesible • Con el fin de paliar la falta de formación en materia de turismo accesible en la formación turística reglada, organizaciones y organismos directamente relacionados con personas con discapacidad, organizan acciones formativas no regladas. Con ellas se pretende formar y actualizar a profesionales del turismo en el diseño e implantación de productos y actividades turísticas para personas con discapacidad.
67 5. Educación Estrategias que se deberían llevar a cabo:
- Abordar la formación en turismo accesible para los futuros profesionales del sector turístico mejorará la competitividad del destino aprovechando oportunidades de negocio desde el inicio de sus carreras profesionales y beneficiando a un gran segmento de turistas potenciales que actualmente se encuentran insatisfechos por no encontrar productos y servicios turísticos que se adapten a sus necesidades. - Pero no solamente deben recibir esta formación los profesionales del sector turístico, sino que se debería introducir la formación en Accesibilidad Universal y Diseño Para Todos de forma transversal en todas las carreras universitarias con el fin de normalizar y sensibilizar y concienciar.
68 6. Liderazgo de grupos – tipos de grupos
El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional. En este caso es necesario para desarrollar un Turismo Para Todas las Personas. • Las numerosas implicaciones tanto sectoriales como territoriales que tiene la actividad turística hacen que en su desarrollo se vea afectada por un gran y diverso número de agentes que, a su vez, se ven directa o indirectamente implicados por las repercusiones de esta actividad.
69 6. Liderazgo de grupos – tipos de grupos
• La perspectiva de un turismo para todas las personas amplía todavía más el número de estos agentes, incluyendo entre los mismos a quienes trabajan en el ámbito de la discapacidad, de la atención a las personas mayores, de la accesibilidad y ayudas técnicas, del transporte, etc. • La creación de un Destino Para Todas las Personas pasa por la implicación de todos los agentes involucrados y la coordinación de sus actuaciones.
70 6. Liderazgo de grupos – tipos de grupos
Los agentes involucrados son: 1. Administraciones públicas. 2. Empresas turísticas y de servicios a las mismas. 3. Entidades que trabajan en el fomento, certificación y control de la calidad. 4. Entidades del ámbito de la discapacidad. 5. Universidades y Centros de Formación. 6. Organizaciones privadas de carácter social. 7. Empresas privadas (de iniciativa social o particular) especializadas en accesibilidad
71 6. Liderazgo de grupos – tipos de grupos
Los agentes involucrados son: Administraciones públicas: se deben de encargar de proporcionar un marco normativo adecuado para la creación una oferta turística accesible. 2. El sector turístico: Empresas turísticas y de servicios a las mismas: todas las diferentes Todas las diferentes tipologías de empresas que prestan servicio a los turistas, desde la información y comercialización al desplazamiento, alojamiento, restaurantes y actividades, están implicadas en el desarrollo de un turismo para todas las personas.
72 6. Liderazgo de grupos – tipos de grupos
Los agentes involucrados son: 3. Entidades que trabajan en el fomento, certificación y control de la calidad. Las normas de calidad constituyen un aval para los usuarios, una seguridad de que cumplen con unos requisitos que mejoran los procesos de gestión y ofrecen garantía de servicio. De ahí la importancia de que las Normas de Calidad aplicables a las empresas turísticas incluyan la accesibilidad entre sus requisitos
73 6. Liderazgo de grupos – tipos de grupos
Los agentes involucrados son: 4. Entidades del ámbito de la discapacidad. Las diferentes entidades que representan a las personas con discapacidad y sus familias de España, sus asociaciones, federaciones, fundaciones, etc., trabajan en general para conseguir una mejora en la calidad de vida de sus representados, así como para hacer realidad la equiparación de derechos y la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad con el resto de ciudadanos. Desde esta perspectiva es fundamental su participación en el proceso para conseguir un turismo para todas las personas; se trata del grupo más directamente afectado por la falta de accesibilidad de la oferta turística y por lo tanto el más beneficiado por la aplicación de los criterios de turismo accesible.
74 6. Liderazgo de grupos – tipos de grupos
Los agentes involucrados son: 5. Universidades y centros de formación: no hay dudas sobre la importancia que en el fomento del turismo accesible tiene el que los profesionales y futuros profesionales del sector conozcan sus causas, sus características y las medidas necesarias para conseguirlo. El aprendizaje de todo ello debería empezar en la fase de formación de estos profesionales, tanto en la previa como en la continua. 6. Organizaciones privadas de carácter social: En este grupo se integran las entidades privadas que, si bien no tienen como objetivo único trabajar por mejorar la vida de las personas con discapacidad y en concreto en todo lo referente al turismo y al ocio, llevan a cabo acciones que redundan en ello, bien mediante la realización de proyectos específicos o en el día a día de su actividad, directamente o mediante subvenciones económicas a otros agentes.
75 6. Liderazgo de grupos – tipos de grupos
Los agentes involucrados son: 7. Empresas privadas (de iniciativa social o particular) especializadas en accesibilidad. Las empresas que trabajan especializadas en el área de la accesibilidad realizando asesoramientos, auditorias e incluso las mismas obras y actuaciones destinadas a mejorar la accesibilidad de los productos, servicios y entornos desempeñan una labor importante con vistas al turismo accesible ya que serán los encargados de asistir y ofrecer el conocimiento profesional en cuanto a accesibilidad hacia las empresas e instituciones turísticas.
76 6. Liderazgo de grupos – tipos de grupos
Entre estos agentes, el liderazgo se debería establecer de dos formas distintas: Por un lado debería haber una apuesta por parte de los agentes de la entidad privada que hiciera fuerza para poder influir en la administración pública. Por otro lado debería ser la administración pública quién de ejemplo incorporando la accesibilidad universal de forma transversal en todos sus ámbitos.
77 7. Introducción al Plan de Acción
El Plan de acción deberá consistir en la valoración de accesibilidad de un establecimiento/ destino, bien sea real o ficticio. Para realizar esta valoración se deberían seguir las siguientes fases: Fase 1: Diagnóstico de accesibilidad. Se lleva a cabo un análisis profundo de cada criterio que influye en la accesibilidad (además de infraestructura, equipamiento y servicios se analizan los sistemas de información y comunicación) para cada tipo de diversidad funcional con el fin de recabar los datos necesarios para definir el plan de adaptación.
78 7. Introducción al Plan de Acción
Fase 2: Plan de adaptación para mejorar la accesibilidad. Una vez se han recabado los datos necesarios se establecen las áreas de mejora que debe cumplir ese establecimiento o ese destino para cada tipo de diversidad funcional. Estas áreas de mejora deben clasificarse por prioridades para poder establecer de esta forma un Plan de Acción. Fase 3: Seguimiento del proyecto de adaptación. Tras realizar el Plan de Adaptación se deben adoptar las estrategias a seguir para poder ir adaptando el establecimiento/destino: acciones prioritarias, tipos de diversidad funcional a los que se pretende atender, subvenciones y ayudas existentes…y llevar a cabo las áreas de mejora identificadas en el Plan.
79 7. Introducción al Plan de Acción
Fase 4: Formación práctica. Es imprescindible la formación del personal del establecimiento o en el caso de que se valore un destino, del personal que tenga competencia en edificios, entorno y servicios, para poder atender con calidad a las personas con diversidad funcional. Fase 5: Comunicación de los resultados Una vez se han implementado las áreas de mejora se debe informar del nivel de accesibilidad del establecimiento/destino de forma adecuada en los soportes habituales de información y comunicación.
80 Módulo 2 - Distance Learning
81 Week 1 1. Resultados de los cuestionarios y análisis de necesidades.
Lectura del informe final de los cuestionarios realizados en los distintos países: Tactall Final Report Informe de cada país
82 Week 1 2. Crecimiento de la población
- Los cambios sociodemográficos y la modificación en los hábitos de vida están haciendo que la esperanza de vida y el volumen de personas con diversidad funcional aumenten exponencialmente en un futuro próximo: - El 16% de la población de Europa tiene más de 65 años y se prevé que este porcentaje aumente hasta el 20% para el año 2020 y hasta el 36% para el 2050. A nivel mundial se cifra en 421 millones las personas mayores de 65 años (año 2000), de forma que se calcula que llegarán a ser casi millones en el año 2050 (el triple).
83 Week 1 2. Crecimiento de la población
- El 15,7% de la población europea tiene alguna discapacidad. la tasa actual en España se sitúa en el 9% de la población. - En España, 3,5 millones de personas tienen alguna discapacidad, en Europa 50 millones y en el mundo entre 600 y 900 millones de personas.
84 Week 1 2. Crecimiento de la población
- Teniendo en cuenta sólo, discapacidades leves, moderadas y severas, problemas de salud de larga duración y la población mayor con necesidades de accesibilidad, la demanda de requerimientos de accesibilidad en los 25 países europeos aumenta a más de 127 millones de personas. En concreto, en España, alcanza al 23,5% de la población. - Un reciente estudio de la Universidad de Surrey (UK), cifra el mercado potencial de viajes accesibles en más de 134 millones de personas (27% de la Unión Europea), con unos ingresos previstos para el turismo de millones de euros generados sólo por viajeros europeos.
85 Week 1 2. Crecimiento de la población
Tomando en cuenta a las personas con diversidad funcional, entre el 30 y 40% de todos los europeos podrían beneficiarse en gran medida de la accesibilidad en el turismo. - El fomento del empleo y la mejora en la calidad de vida de este segmento de población hacen que participen en cada vez más ámbitos de la sociedad.
86 Week 1 2. Crecimiento de la población
El desarrollo y mejora de las condiciones de vida de este colectivo en países como el norte de Europa, EEUU, Italia, etc. están haciendo que cada vez viajen más. Por ello, la incorporación de la accesibilidad universal a la estrategia de desarrollo turístico, representa una gran oportunidad para diversificar y desestacionalizar la actividad de estos destinos, además de atraer un nuevo segmento de mercado con un gran potencial de crecimiento.
87 Week 1 2. Crecimiento de la población
Cada País deberá introducir la información de su territorio Datos a nivel estatal /País Vasco Instituto Nacional de Estadística Instituto Vasco de Estadística PDF: discapacidad y deficiencias en España
88 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional física
Usuario en silla de ruedas electropropulsada No tiene apenas dificultades para moverse. Su vehículo puede afrontar desniveles de hasta un 20% con eficacia. La maniobrabilidad de estos dispositivos, les permite moverse sin dificultad en espacios reducidos y circular sin dificultad, siempre que se cumplan unas dimensiones mínimas. Se entiende que sería el tipo más numeroso de usuario en silla de ruedas.
89 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional física
Usuario en silla de ruedas electropropulsada Se deben garantizar espacios que no presenten cambios de nivel sin rampa de más de un escalón o bordillo (aproximadamente 10 cm.), y unas medidas específicas en los huecos de paso, puertas, aseos, alturas de los objetos a visualizar y a alcanzar manualmente…
91 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional física
Usuario en silla de ruedas manual Habitualmente acompañados por otra persona, muestran mayores dificultades de movilidad especialmente con desniveles o escalones, que pueden ser problemáticos incluso para el acompañante.
92 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional física
Usuario en silla de ruedas manual Requieren zonas de movilidad libres de obstáculos, y apoyo para el impulso en el caso de que no cuenten con la ayuda de otras personas, como por ejemplo barandillas o zonas de descanso sin desnivel, además de medidas específicas al igual que ocurre con las sillas de ruedas eléctricas.
94 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional física
Usuario con dificultades motoras (debilidad, torpeza, cojera, trastornos neuromotores,…). Personas que por sus características tienen necesidad de frecuente descanso, seguridad en el equilibrio y ergonomía en la movilidad. Son imprescindibles las áreas de descanso, zonas de apoyo y mobiliario adecuado. Presentan problemas de seguridad. A su vez, se deben contemplar en este apartado las personas que por acarrear peso, cochecitos infantiles, o ser de baja o alta estatura (gigantismo), etc. tienen necesidad de entornos de mayor confort.
95 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional visual
Invidentes La ceguera es una discapacidad o deficiencia de la agudeza visual, que por diversas causas, puede llegar a impedir totalmente la visión (ceguera total), o derivar en una visión parcial o disminuida con severas dificultades. La persona invidente accede a los distintos espacios mediante: - Un guía vidente: permite a la persona con deficiencia visual desplazarse acompañado con seguridad. - Utilizando un bastón de movilidad. - Utilizando un perro guía.
96 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional visual
Invidentes Requieren una buena disposición y diseño táctil y auditivo de todos los sistemas de orientación e incluso una posibilidad de elección del sistema: - Braille - Sistema de guiado distal - Información sonora
97 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional visual
Personas con baja visión Se trata de una disminución visual significativa pero con suficiente visión para ver la luz, orientarse por ella y usarla con propósitos funcionales. Es muy variable el nivel de visión que puede presentar este tipo de usuario. Requieren información visual clara, ampliada, utilizar color y símbolos normalizados, las flechas no deben llevar a confusión, buen contraste y tamaño, evitar deslumbramientos, ubicación adecuada de las indicaciones…
98 Degeneración macular Retinosis pigmentosa Visión normal Cataratas
99 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional visual
Personas con baja visión Personas con lesiones en la parte central de la retina Sus dificultades se encuentran a la hora de: - Leer letras pequeñas. - Escribir. - Reconocer caras. - Realizar actividades de la vida diaria: coser, manualidades... - Ver televisión. - Leer paneles informativos. - Ver los nombres de las calles, rótulos... - Leer los números de autobuses, etc.. - En la visión de los colores.
100 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional visual
Personas con baja visión Personas con lesiones en la parte periférica de la retina Sus dificultades se encuentran a la hora de: - Los desplazamientos. - El cálculo de distancias, detección de obstáculos y desniveles. - Localizar semáforos, puntos de interés... - Adaptarse a niveles de iluminación bajos.
101 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional visual
Personas con baja visión Personas con visión borrosa Encuentran dificultad en ver: - Detalles en objetos, de cerca y de lejos. - Objetos poco contrastados. - Colores (los ven menos saturados). - Problemas con las letras y objetos pequeños (deben acercarse para poder verlos).
102 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional auditiva
Personas sordas y con bajo nivel de audición Se trata de la privación o disminución de la facultad de oír. Es una deficiencia sensorial manifestada por la pérdida de audición y que conlleva limitaciones de comunicación, información…etc. Las consecuencias de la sordera son problemas en la comunicación, problemas de lectura comprensiva e interacción social menos productiva. Una persona que es sorda no puede utilizar su oído para entender el habla aunque pueda percibir algunos sonidos.
103 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional auditiva
Personas sordas y con bajo nivel de audición Los sistemas de comunicación que utilizan las personas con diversidad funcional auditiva son: - Lectura labial Palabra complementada con gestos Dactilología - Lengua de signos Se debe poner especial empeño en el diseño de la información y la señalética.
104 1.2. Diversidad Funcional: tipos
Diversidad funcional sensorial auditiva Personas sordas y con bajo nivel de audición Los sistemas de comunicación que utilizan las personas con diversidad funcional auditiva son: - Lectura labial - Palabra complementada con gestos - Lengua de signos Se debe poner especial empeño en el diseño de la información y la señalética. 1.2. Diversidad Funcional y Tipos Diversidad funcional física Diversidad funcional visual Diversidad funcional auditiva Diversidad funcional intelectual Diversidad funcional orgánica 25
105 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos
Diversidad funcional intelectual Personas que bien por la edad o por condiciones cognitivas restringidas, tienen un menor grado de comprensión, orientación y capacidad de toma de decisiones. Requieren información sencilla y sistemas de orientación de fácil comprensión.
106 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Diversidad funcional orgánica
Son personas con algún tipo de restricción en las actividades de la vida diaria derivada de una enfermedad sistémica que repercute de forma directa bien sobre su capacidad funcional general, bien sobre las condiciones en las que ha de desenvolverse en el entorno. Presentan dificultades respiratorias, alergias o requieren dietas específicas.
107 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Más información
Diversidad funcional física: Diversidad funcional visual: Diversidad funcional auditiva: Diversidad funcional intelectual:
108 Week 1 3. Diversidad funcional y tipos Más información
Diversidad funcional orgánica:
109 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional • Desde el punto de vista del volumen de negocios, más del 80% del turismo de los europeos de los quince países previos a las últimas incorporaciones, es de carácter personal o familiar. El resto es turismo de negocios, en sentido amplio, que oscila según los países entre algo menos del 15% y más del 30% del volumen total, correspondiendo la parte más elevada a los países nórdicos. • Los hogares de la Unión reservan cerca de un octavo de sus gastos personales a consumos vinculados con el turismo, circunstancia que varía relativamente poco según los países.
110 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional • El turismo comunitario tiene un carácter muy interno. El 87% de la actividad turística conocida se destina a los propios ciudadanos y tan sólo el 13% a los visitantes de terceros países. • En cuanto al turismo de los ciudadanos de la Unión, tres cuartas partes se quedan en el territorio de uno de los 15 Estados que configuraban la Unión antes de las últimas incorporaciones. España es un destino fundamental para los europeos, sobre todo por su clima imprescindible para aquellos que tienen una discapacidad. El otro cuarto se dirige a otras partes de Europa y del mundo.
111 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional • El turismo y especialmente el turismo accesible es uno de los sectores de la economía europea que tienen mejores perspectivas de futuro. Las previsiones señalan que Europa tendrá un crecimiento turístico continuo y más fuerte que el crecimiento económico medio, como consecuencia del aumento del tiempo de ocio y su importancia social, así como del crecimiento económico mundial.
112 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional • Desde el punto de vista del volumen absoluto de los gastos y del empleo, tanto el crecimiento actual como el de la última década sobrepasan el 3% anual, con una tasa aún más elevada en el caso de las actividades relacionadas con el turismo de los sectores conexos. Ello se debe a la demanda de servicios turísticos cada vez más variados y completos, así como de entretenimientos cada vez más activos y a una apertura a un turista “global”, con o sin discapacidad. Sólo en los ámbitos de la hostelería y la restauración, se crearon en Europa aproximadamente empleos anuales durante los últimos años.
113 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional • Europa, que ofrece la mayor diversidad y densidad de alicientes turísticos, es la región turística más visitada del mundo. Pese a presentar un índice de crecimiento turístico inferior a la media mundial, en particular al de algunas regiones emergentes transoceánicas, el volumen del turismo europeo se duplicará en los 20 a 25 próximos años y, desde el punto de vista de los gastos y los productos, tendrá un crecimiento neto de aproximadamente el 3% anual.
114 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional • La Comisión Europea, en concreto la Dirección General XXIII, Unidad de Turismo, publicó el documento “Por una Europa accesible a turistas con discapacidades. Manual de la Industria del Ocio” El objetivo del manual es formar a los profesionales del turismo de Europa sobre cómo hacer accesibles sus establecimientos y cómo tratar a los cliente con discapacidad.
115 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional • En 2003 desde la Dirección General de Empresa de la Comisión Europea se llevó a cabo el proyecto denominado “Criterios armonizados por una buena accesibilidad de los lugares e infraestructuras turísticas para las personas con discapacidad”. El objetivo de este proyecto era que los establecimientos turísticos europeos se comprometieran a informar correctamente sobre su nivel de accesibilidad, proponiendo que aquellos que lo hicieran pudieran obtener un distintivo de calidad.
116 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional Los principales problemas que las entidades de la discapacidad de los diferentes estados miembros encontraron eran que el a análisis de la accesibilidad provenía de un autodiagnóstico, que los establecimientos podían contar con un logo que significaba que informaban correctamente de su accesibilidad aunque fueran no accesibles y que en ningún caso se promovía la mejora de la accesibilidad en los establecimientos. Dentro del proyecto se editó en 2004 el documento “Improving information on accessible tourism for disabled people”
117 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional • Por la importancia que tiene dentro del campo del turismo para todos, cabe destacar que el Consejo de Europa ha organizado un nuevo Comité de Expertos en Diseño Universal (Accesibilidad), del que forman parte representantes de los Estados miembro del Consejo.
118 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional
119 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional Niveles de accesibilidad en la industria del turismo El nivel de accesibilidad tanto a nivel europeo como a nivel de España es en general bajo. La información se ofrece a través de guías existentes las cuales son guías específicas para personas con necesidades de accesibilidad. Estas guías suelen ofrecer la información de forma descripitiva o con iconos y colores.
120 Week 1 4. Concepto de turismo accesible y el mercado de turismo accesible; niveles de accesibilidad en la industria del turismo nacional Niveles de accesibilidad en la industria del turismo Cuando la información se ofrece en forma de iconos y colores el nivel de accesibilidad que se ofrece puede ser diferenciando si es accesible o no, o en tres niveles, diferenciando si es accesible, practicable o no accesible.
121 Week 1 5. Ejemplos de lo que están realizando otros países
EEUU es un país de referencia en términos de accesibilidad por el gran desarrollo del ADA (American with Disability Act). Sath: Society for Accessible Travel & Hospitality. Sociedad creada en el año 1977 para el fomento del Turismo Accesible.
122 Week 1 5. Ejemplos de lo que están realizando otros países
La creación de la Red de Turismo Accesible Europea ( Mayo 2006), la apuesta de EIDD (European Institute for desing and Disability), las distintas iniciativas de la Unión Europea, etc. confirman la necesidad y oportunidad de potenciar este tipo de estrategias.
123 Week 1 5. Ejemplos de lo que están realizando otros países
A nivel Europeo, Francia ha desarrollado un sistema de acreditación a nivel nacional en el ámbito del Turismo (Turisme & Handicap) y los países nórdicos cuentan también con modelos de accesibilidad.
124 Week 1 5. Ejemplos de lo que están realizando otros países
A nivel de ciudades, Miami está considerada la ciudad más accesible del mundo seguida por Arona (Tenerife). Sin embargo, habitualmente se tiene en cuenta la accesibilidad física y no la universal.
125 Week 1 5. Ejemplos de lo que están realizando otros países
127 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Ante la falta de estándares unificados tanto a nivel internacional como europeo que garanticen la accesibilidad universal, a continuación se muestran unas recomendaciones generales a tener en cuenta en la accesibilidad de un establecimiento. Cada país podrá incluir esta información o recabar información de su propio país (por ejemplo medidas que se consideren necesarias en cada país). .
128 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Página Web Debería cumplir los protocolos WAI: A AA AAA Además de cumplir estos protocolos, debería cumplir las características de accesibilidad de la información que se enuncian en el apartad siguiente.
129 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información El material que se vaya a entregar a los visitantes, así como los paneles informativos deberían cumplir las siguientes características: Soportes Con el fin de garantizar en la mayor medida posible la accesibilidad, se recomienda utilizar distintos soportes (tanto impresos como electrónicos), para facilitar la documentación.
130 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información Recomendaciones en cuanto al texto Es recomendable escribir el texto en color oscuro sobre fondo claro plano, evitando hacerlo sobre dibujos o fotografías. En este caso, los textos irán enmarcados y el recuadro tendrá un color plano para asegurar el contraste.
131 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional Texto
Fondo Blanco Azul oscuro Rojo Verde oscuro Negro Amarillo Verde
132 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información Recomendaciones en cuanto al texto - Los textos se escribirán preferentemente en letra minúscula. - La fuente ha de ser SansSerif. El tipo de letra SansSerif o palo seco es aquel que en cada carácter no tiene pequeños elementos decorativos. Entre las fuentes SansSerif se encuentran Arial, Arial Narrow, Arial Rounded MT Bold, Century Gothic, Chicago, Helvetica, Geneva, Impact, Monaco, MS SansSerif, Tahoma, Trebuchet MS y Verdana. Tipo de letra sin serifa Tipo de letra con serifa
133 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información Recomendaciones en cuanto al texto El tamaño de la letra ha de ser lo mayor posible. En el caso de que sea folletos o impresos se recomienda que como mínimo el tamaño de letra sea de 12, recomendado 14. El texto será visto a La altura de la letra será de A menos de 0,50metros 2 a 5 mm Entre 0,5 y 0,9 metros 5 a 9 mm Entre 0,9 y 1,8 metros 9 a 18 mm Entre 1,8 y 3,6 metros 18 a 30 mm Entre 3,6 y 6 metros 30 a 50 mm
134 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información Recomendaciones en cuanto al texto - Se debe evitar la letra cursiva o el subrayado. En caso de querer resaltar algún aspecto es preferible utilizar la negrita. Cursiva X Subrayado X Negrita √ - Es recomendable no utilizar más de dos tipos de letra (uno para los títulos y otro para el cuerpo del texto). - Se debe asegurar una buena separación de los párrafos.
135 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información Recomendaciones en cuanto al texto - El texto debería ir alineado en el margen izquierdo. - En caso de texto en columnas se ha de controlar que el espacio entre ellas sea suficiente para separarlas claramente, si el espacio es limitado es preferible utilizar una regla vertical. - Es recomendable expresar los números en cifras y no en letras: 3 en vez de tres. - Deberían evitarse los números romanos.
136 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información Características de la información Para que los textos sean de lectura fácil se deben seguir las siguientes directrices basadas en las Normas Estándar de las Naciones Unidas: 1. Uso del lenguaje sencillo y directo. 2. Evitar los conceptos abstractos. 3. Personificar el texto tanto como sea posible. 4. Usar ejemplos prácticos.
137 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información Características de la información 5. Utilizar oraciones cortas. 6. Incluir una única idea principal en cada oración. 7. Utilizar lenguaje positivo. 8. Usar preferiblemente la voz activa a la pasiva. 9. Ser sistemático en el uso de palabras.
138 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información Características de la información 10. Utilizar signos de puntuación sencillos. 11. No emplear el subjuntivo. 12. No utilizar cifras excesivamente largas o complicadas. 13. No emplear palabras de otro idioma y en caso de usarlas, explíquelas.
139 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información Características de la información 14. En el caso de que la información se ofrezca en varios idiomas, diferenciar adecuadamente un idioma de otro (mediante distintos colores y buena separación entre un idioma y otro). 15. Evitar el uso de referencias. 16. Evitar el uso de jergas, abreviaturas e iniciales.
140 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Localizabilidad El establecimiento debe contar con cartel externo que lo identifique con buen contraste y tamaño adecuado. Se recomienda que este cartel esté iluminado en horas en baja luz.
141 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Aparcamiento Reserva de una plaza por cada 50 o fracción la más cercana al acceso. Señalizado con el símbolo internacional de accesibilidad en el plano vertical y horizontal. Dimensiones mínimas de 6,00 m. de largo por 3,60 m.de ancho.
142 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Traslado de equipajes Existencia de este servicio o al menos que se pueda realizar a demanda.
143 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional Acceso
Gradas complementadas con rampas. Puerta contrastada e iluminada. Mecanismos de llamada-apertura a Espacio libre de 180cms de diámetro. Ángulo de apertura de 90º. Anchura 90cms, doble hoja una con 90 cms.
144 Week 4 Necesidades para cada tipo de diversidad funcional Acceso
- Puerta automática: 120cms de ancho, 0’5 m./seg., mecanismos reducción de velocidad, células detección volumétrica en el vano, mecanismo manual de parada, apertura y cierre. - Puerta acristalada: vidrio de seguridad, zócalo de 40cms., bandas señalizadoras a dos alturas: 1,50 y 0,90 cms. - Picaportes y tiradores: ergonómicos, sección circular, a cms de altura, separados 4 cms de la puerta. - Vestíbulo: espacio libre de 180cms., contraste entre suelos y paredes, interruptores contrastados, luminosos y ergonómicos a cms de altura, planos y maquetas indicadoras.
145 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Desplazamiento horizontal Sin desniveles en el plano horizontal, y en el caso de que existan complementadas por rampas.
146 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional Recepción
- El mostrador debe estar a una altura de 110cm. - Un tramo de mínimo 120cm debería estar a 80 cm. de altura. El hueco en su parte interior será de 70cm de alto y 50cm de profundidad.
147 Week 4 Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Desplazamiento vertical Acceso a las plantas a través de escaleras complementadas mediante ascensor. Escaleras: altura libre mínima bajo escalera 220, con contrahuella y sin bocel, si superan 120cms de anchura pasamanos igual que en rampas, 240 de anchura además pasamanos intermedio. Rampas: anchura 180cms, pendiente máx. 10% en ≤3 m., 8% en el resto (6% recomendado). Longitud máx. 10m. Rellanos y accesos 180x150, pavimento antideslizante, zócalos de mínimo 5 cms, rampas de más de 2m pasamanos a dos alturas: 100±5 y 70±5, prolongados 45 cms en los extremos, separados 4 cms. y una sección circular de 4-5cms.
148 Week 4 Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Desplazamiento vertical Ascensor: Plataforma acceso: 180Ø, franja señalizadora de 150x150. Indicadores piso: a 150cms de altura, en Braille y altorrelieve. Avisadores luminosos y acústicos. Pulsadores a cms iluminados y contrastados. Cabina: 140x110cms, si es de doble salida 180x150. Diferencia nivel piso 20mm y separación 35mm. Pavimento antideslizante. Botonera: al lateral de la puerta a cms de altura, iluminados, contrastados, en altorrelieve y Braille. Pulsador de alarma singularizado. Llegada y apertura acústica. Pasamanos a 90 ± 0,05 separado 4 cms de la pared. Generador autónomo de iluminación para emergencia. Espejo en frente de la puerta.
149 Week 4 Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Desplazamiento vertical Ascensor: Puertas: automáticas horizontales, temporalización correcta, detectores de no-cierre, anchura 90cms (si la cabina es menor de 110cms ancho 80) . Plataformas elevadoras: sólo en obras de reforma.
150 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Puertas y pasos libres Pasillos: Prisma libre de itinerarios: 220 alto x 1,80 ancho Pasillos secundarios 1,20 con espacios de 1,50x150 al principio y al final, máximo 18m, manteniendo un lado libre de obstáculos Puertas: 90cms de ancho, doble hoja una con cms de diámetros de giro
151 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Mobiliario de uso público La primera condición para los muebles de sedestación, es que la cadera quede alineada con las rodillas, o en todo caso en un plano levemente superior. La altura recomendada es de cm. Deben tener respaldo y reposabrazos. El acolchado debe ser firme, evitando los hundimientos y los encajes anatómicos. Deben ser de estructura firme y rígida. Su peso ha de permitir su fácil manipulación, pero ha de ser suficiente para evitar deslizamientos al levantarse y sentarse.
152 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Habitación Altura cama: 45-50cms Espacios laterales de la cama: 90cms. Espacio a pie de cama: 110cms. Interruptores al lado de la cama. Espacio de circulación Armarios: puerta corredera o abatibles, perchas a dos alturas o abatibles. Habitaciones adaptadas para personas con problemas respiratorios.
153 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional Aseos
Puerta: 90cms con zócalo de 30cms. Espacio libre de 150cms Ø . Pavimento antideslizante. Lavabo: sin pedestal, grifería monomando, altura 80-90cms, hueco libre inferior de fondo y 70 de alto. Inodoro: espacio lateral de 80 cms libre de obstáculos, asiento a 45-50cms, barras laterales a ambos lados a 80cm. y 80-90cm de longitud, distancia de barras al eje inodoro 30-35cms. Pulsador de cisterna que no sea de palanca.
154 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional Aseos
Espejo: borde inferior a 90cms. Accesorios entre cms. Sistema de alarma: a 40cms del nivel del suelo, de tipo cordón o similar).
155 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Espacios comunes Acceso adecuado Piso misma altura Mobiliario: debe permitir la maniobrabilidad Distancia entre muebles Acceso a WC accesible Barra bar/cafetería altura rebajada
156 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Mobiliario Sillas a 45 cm. Mínimo, con reposabrazos y de uso fácil (ni muy pesadas ni muy ligeras), mesas con hueco inferior de 70 cm., ancho de 1 metro y 50 cms de profundidad sin estorbos para la aproximación.
157 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional Carta
Carta visual: La información accesible se realizará en un lenguaje comprensible (comunicación Fácil).Serán mates y sin reflejos. No debe existir una excesiva información en el mismo espacio. Los caracteres tendrán contorno nítido, coloración viva y contrastada con el fondo, y ambos contrastados con el fondo de la superficie. Carta especial: En la carta existen menús adaptados a personas con necesidades dietéticas especiales Carta en braille
158 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Zonas de recreo: Zonas de recreo (parques, pistas deportivas, recreativas…) adaptadas en accesibilidad total o parcialmente para personas con diversidad funcional. Piscina: El paso que rodea el vaso 180cms de ancho, con ligera pendiente al exterior no superior a 2%. Pavimentos antideslizantes. Ayudas técnicas (grúa). Escaleras: 120cms de ancho, huellas antideslizante de 30cms mínimo y tabica de 16cms máximo. Barandillas y pasamanos a dos alturas (90 y 70), señalización de todo el vaso mediante una franja de 50cms de ancho y contrastado.
159 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Iluminación Evitar contrastes excesivos entre accesos y vestíbulos y superficies muy pulimentadas. Se aconseja superficies mates y de colores claros. Fuentes de luz por encima de la línea normal de visión. Vestíbulo 300lux.
160 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información visual Indicadores: en altorrelieve y en braille, en la parte superior texto impreso en altorrelieve (altura 1-1,5mm y anchura 1mm), debajo en Braille, no protegidos por cristaleras o pantallas, iluminados uniformemente, evitando deslumbramientos, buen contraste. Adosados a superficies: permitir acercarse a 5cm. entre cm. Caracteres de rotulación colores vivos, contrastados. Bien enmarcados. Colgantes: parte inferior por encima de 220cm, si se sitúan a larga distancia, buena iluminación, caracteres apropiados, definición clara y separación proporcionado. Contraste entre puertas y paredes, paredes y suelos, interruptores...
161 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional Información visual Información
162 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información auditiva - Lengua de signos Iniciativa: La firma francesa Websourd ha desarrollado un sistema que permite atender a una persona con discapacidad auditiva en cualquier punto en que se encuentre. A través de una conexión por webcam y de un equipo de intérpretes en el lenguaje de signos, el sordo puede dialogar sin problema allí donde se encuentre Bucle magnético Habitación: teléfono de texto, timbre luminoso…
163 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información auditiva Los audiovisuales deben ser diseñados para todas las personas. Para ello deben contar con: Subtitulación: los subtítulos permiten acceder a la información verbal a las personas sordas o con disminución de la audición. Los subtítulos deberían cumplir los criterios de accesibilidad especificados para la señalética en cuanto a tipo de letra, tamaño y contrastes. Audiodescripción: permite a las personas con diversidad funcional visual obtener la información del audiovisual.
164 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Información táctil Braille Altorrelieve Sistema de guiado
165 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
166 Week 4 Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Visita guiada y Adaptación del programa educativo Adaptación de la visita a cada tipo de diversidad funcional.
167 Week 4 1. Necesidades para cada tipo de diversidad funcional
Formación del personal Criterio que valora la formación de todo o parte del personal del recurso valorado en la atención y el trato a personas con diversidades funcionales de diferente tipo. Se valorará la intensidad del aprendizaje y los puestos funcionales que lo poseen.
168 Week 1 7. Que se está haciendo a nivel local, recursos de soporte
Cada país deberá introducir lo relativo a su territorio. En España se están llevando a cabo distintas iniciativas en cuanto a accesibilidad. Se está notando el aumento de estas iniciativas en los últimos años, en los cuales queda presente que tanto la administración pública como el sector privado se está sensibilizando y concienciando cada vez más en este ámbito. Además de ello se observa la presencia de otras discapacidades además de la física en este tipo de iniciativas.
169 Week 1 7. Que se está haciendo a nivel local, recursos de soporte
Iniciativas relacionadas A nivel estatal, Barcelona ha desarrollado un plan de accesibilidad a través del Instituto Municipal para Personas con Discapacidad y se están desarrollando acciones por subsectores (comercio, cultura…). Madrid ha iniciado también distintas iniciativas relativas a la accesibilidad. Otras ciudades como la comentada Arona, Zaragoza, etc. están identificando también la necesidad / oportunidad de desarrollar este tipo de estrategias.
170 Week 1 7. Que se está haciendo a nivel local, recursos de soporte
Modelo de accesibilidad turística del Gobierno Vasco
171 Week 1 7. Que se está haciendo a nivel local, recursos de soporte
Planes de Accesibilidad de Municipios que permiten mejorar las condiciones para la creación de una oferta turística “para todas las personas”. Apuestas de distintas entidades como el Departamento de Turismo de la Diputación Foral de Gipuzkoa y Alava Incoming para la realización de Diagnósticos de Accesibilidad con objeto de informar a las personas con necesidades de accesibilidad e fomentar la accesibilidad en el sector. - Actuaciones puntuales como Servicio de Baños en Playas y mejora de su accesibilidad, senderos sensoriales, etc.
172 Week 1 8. Promoción y marketing de lo que está disponible, productos turísticos accesibles La falta de fiabilidad de la información existente sobre el nivel de accesibilidad de la oferta turística es una de las características más destacadas cuando se trata de turismo y accesibilidad en España. Una característica con consecuencias muy negativas; los usuarios, de manera genérica, no se fían de la información que guías, páginas web, folletos, u otros medios promocionales, aportan sobre cuestiones de la accesibilidad de los elementos de la oferta turística. Por lo tanto se ven obligados a realizar llamadas telefónicas a los establecimientos solicitando datos muy concretos o a guiarse sólo por la experiencia propia o de personas conocidas.
173 Week 1 8. Promoción y marketing de lo que está disponible, productos turísticos accesibles Entre las herramientas de comunicación capaces de captar la atención de los distintos operadores especializados y del público objetivo más importantes, se destacan: Guías de Accesibilidad Turística: • Los objetivos principales que debería perseguir la edición de guías consisten en dar a conocer a los millones de personas con discapacidad en Europa y el mundo, a través de una simbología universal, la existencia de una oferta turística accesible (alojamientos, restaurantes, recursos, etc.) en los destinos, con información completamente adaptada para que puedan ser comprendidas y usables por todos los colectivos con discapacidad. Con estas guías, se estaría dando un paso muy importante al conseguir que fueran interpretadas, sin diferencias lingüísticas, por cualquier ciudadano del mundo.
174 Week 1 8. Promoción y marketing de lo que está disponible, productos turísticos accesibles • En la actualidad algunas guías turísticas generales, principalmente las oficiales, ofrecen información sobre la accesibilidad de los alojamientos mediante la incorporación del logotipo oficial de la accesibilidad. Pero lo habitual es que no se hayan realizado comprobaciones “in situ” sobre el nivel de accesibilidad de los establecimientos y que la información proceda del criterio, en ocasiones particular, del responsable del mismo.
175 Week 1 8. Promoción y marketing de lo que está disponible, productos turísticos accesibles • También hay algunas guías especializadas de turismo accesible realizadas por grupos de trabajo específicos, en general, relacionadas con asociaciones de personas con discapacidad o por empresas afines a dichas asociaciones. En estos casos los análisis se realizan tomando como punto de partida la realidad de la oferta turística, es decir, desde un criterio de falta de accesibilidad. En consecuencia la calificación de “accesible” suele otorgarse a partir de un mínimo cumplimiento de los requisitos muy permisivos y que en cada ciudad o comunidad autónoma pueden llegar a ser diferentes.
176 Week 1 8. Promoción y marketing de lo que está disponible, productos turísticos accesibles • Es necesario que los anuncios o publicidad de servicios o establecimientos accesibles concreten cuáles son las medidas de accesibilidad adoptadas, ya que en muchas ocasiones ocurre que esa accesibilidad es parcial o está enfocada a determinados grupos con discapacidad dejando en el olvido otras adaptaciones necesarias para cumplir el llamado “turismo para todos”
177 Week 1 8. Promoción y marketing de lo que está disponible, productos turísticos accesibles Diseño de Páginas Web Accesibles: • Actualmente Internet constituye un elemento de comunicación muy importante con el que acceder al público objetivo potencial. En el ámbito y sentido de este documento, el diseño de páginas Web accesibles para personas con discapacidad constituye una herramienta y poder de venta básico.
178 Week 1 8. Promoción y marketing de lo que está disponible, productos turísticos accesibles Diseño de Páginas Web Accesibles: • Cabe mencionar que la difusión en Internet se mide de dos maneras: la forma en que numerosas familias tiene su acceso y la manera en que muchas personas utilizan regularmente la red. Sin embargo, según el Parlamento Europeo, a pesar de constituir un elemento de comunicación muy importante para las personas con discapacidad, todavía este segmento sigue estando a la cola de los hogares conectados a causa de la inaccesibilidad existente en la red. • En cuanto a la oferta específica de turismo accesible que se encuentra en la red, esta adolece de los mismos fallos que la publicada en guías.
179 Week 1 8. Promoción y marketing de lo que está disponible, productos turísticos accesibles Informadores Turísticos: • La correcta gestión y distribución de los flujos turísticos en destino pasa por la correcta formación de la figura del informador turístico. La información y la forma de comunicación al turista con discapacidad difiere mucho de la de cualquier turista. La premisa básica que todo informador turístico debería tener para prestar un servicio de calidad a todos los usuarios es el conocimiento de la accesibilidad en el transporte, en el alojamiento, la comunicación, etc., unido a la forma de comunicar y tratar a una persona en función de su discapacidad.
180 Week 1 8. Promoción y marketing de lo que está disponible, productos turísticos accesibles Informadores Turísticos: • Como ejemplo significativo podríamos citar el general desconocimiento de la lengua de signos como lengua de las personas sordas signantes, o de los medios de comunicación a la lengua oral para las personas sordas que usan la lengua oral, importantes para garantizar la accesibilidad a la comunicación. • Los informadores turísticos que trabajan actualmente en España no han recibido ningún tipo de formación sobre la accesibilidad aplicada al turismo; es habitual que desconozcan incluso el significado del propio término; no suelen ser buena fuente de información en materia de oferta accesible.
181 Week 1 8. Promoción y marketing de lo que está disponible, productos turísticos accesibles Arona https://reservas.viajes2000accesibles.es/home.do?conpgr=AE
182 Week 2 1. Legislación 1.1 Legislación a nivel estatal
• Mientras que en Francia, ya en el año 1978, el Decreto 78/1167 establece claramente el “Plan de adaptación del sistema viario público y el inventario de instalaciones abiertas al público para mejorar su accesibilidad”, en España esta figura urbanística no se regula con claridad hasta los años ochenta, si bien un primer paso en esta dirección lo había dado la Ley del Suelo de 1976 y su desarrollo reglamentario de 1978, en él y mediante Real Decreto 2159/1978, el artículo 52 creó la obligación de evitar barreras arquitectónicas al realizar Planes Parciales.
183 Week 2 1. Legislación 1.1 Legislación a nivel estatal
• Fue en la década de los años ochenta cuando surgen España y en las comunidades autónomas diferentes leyes, decretos y ordenes que regulan distintos aspectos de la accesibilidad. En 1982 se aprueba la Ley 13/1982, de 7, de abril de Integración Social de los Minusválidos y en espera de que las Comunidades Autónomas regularan su marco competencial en accesibilidad, el Estado redacta el Real Decreto 556/1989 del 19 de mayo por el que se arbitran medidas mínimas sobre accesibilidad en los edificios.
184 Week 2 1. Legislación 1.1 Legislación a nivel estatal
• Con fecha anterior a la aprobación del Decreto de Mínimos, literalmente el 11 de julio de 1988 nace en Navarra la primera ley autonómica de accesibilidad, la Ley Foral 4/1988 sobre barreras físicas y sensoriales, posteriormente en la década de los noventa la restantes Comunidades Autónomas elaboran sus respectivas leyes, Cataluña en 1991, Baleares y Madrid en el 93, Castilla–La Mancha y La Rioja en el 94, Asturias, Canarias y Murcia en el 95, Cantabria en el 96, Aragón, Extremadura, Galicia y País Vasco en el 97, Valencia y Castilla y León en el 98 y Andalucía en 1999.
185 Week 2 1. Legislación 1.1 Legislación a nivel estatal
• En estos decretos se regulan aspectos que inciden directamente en la actividad turística, así el artículo Puntos de Información del Decreto 68/2000 por el que se aprueban las normas técnicas sobre accesibilidad en el País Vasco dice: Los paneles de información, carteles y puntos de información interactivos, además de cumplir las condiciones generales descritas de información para su localización y manipulación, se situarán a una altura que permita por el tamaño de letra y contraste cromático, la lectura a todo tipo de usuario. En este mismo decreto y en su artículo 10.3 se regulan seis puntos referidos a alojamientos turísticos, reserva de habitaciones y condiciones que tienen que cumplir.
186 Week 2 1. Legislación 1.1. Legislación a nivel estatal
• La accesibilidad a los bienes y servicios turísticos no debe provenir sólo de una razón normativa por parte de las autoridades públicas, que en todo caso deben garantizarla, sino también de la libre decisión de los agentes turísticos. La mejor fórmula para conseguir un compromiso real de cumplimiento de los requisitos de accesibilidad es sin duda la obligatoriedad legal, pero posteriormente debería lograrse una iniciativa propia de las entidades privadas para con la discapacidad. Éste es el único camino para lograr el verdadero compromiso.
187 Week 2 1. Legislación 1.1. Legislación a nivel estatal
• Los establecimientos turísticos, por su condición de establecimientos públicos, deben cumplir con las exigencias establecidas por las leyes y reglamentos de accesibilidad. No obstante la inclusión de aspectos específicos de accesibilidad en las reglamentaciones turísticas supone un importante impulso a la consideración de estos aspectos en la oferta turística.
188 Week 2 1. Legislación 1.2. Legislación del País Vasco
LEY 20/1997 de 4 de diciembre para la Promoción de la Accesibilidad DECRETO 68/2000 de 11 de abril por el que se aprueban las normas técnicas sobre condiciones de accesibilidad de los entornos urbanos, espacios públicos, edificaciones y sistemas de información y comunicación.
189 Week 2 Legislación 1.3.Normas de accesibilidad de AENOR. AENOR cuenta con normas generales sobre discapacidad: UNE Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. : Requisitos DALCO ( deambulación, Aprehensión, Localización y Comunicación). : Sistema de gestión de la accesibilidad global.
190 Week 2 Además cuenta con normas específicas:
1.3.Normas de accesibilidad de AENOR. Además cuenta con normas específicas: UNE : Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad al ordenador. Software. UNE : Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad al ordenador. Hardware. UNE : Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad para contenidos en la web. UNE 26316: Vehículos automóviles. Accesibilidad de los mandos en los vehículos de turismo.
191 Week 2 Además cuenta con normas específicas:
1.3.Normas de accesibilidad de AENOR. Además cuenta con normas específicas: UNE 26450: Vehículos de carretera. Acondicionamiento de los vehículos automóviles utilizados por un conductor discapacitado físicamente. Especificaciones técnicas. UNE 26494/1M: Vehículos de carretera. Vehículos para el transporte de personas con movilidad reducida. Capacidad igual o menor a nueve plazas, incluido el conductor. UNE 26494: Vehículos de carretera. Vehículos para el transporte de personas con movilidad reducida. Capacidad igual o menor a nueve plazas, incluido el conductor.
192 Week 2 Además cuenta con normas específicas:
1.3.Normas de accesibilidad de AENOR. Además cuenta con normas específicas: UNE 41500:2001 IN - Accesibilidad en la edificación y el urbanismo. Criterios generales de diseño. UNE 41501: Símbolo de accesibilidad para la movilidad. Reglas y grados de uso. UNE 41510: Accesibilidad en el urbanismo. UNE 41512: Accesibilidad en las playas y en su entorno. UNE 41513: Itinerarios urbanos accesibles en casos de obras en la calle.
193 Week 2 2. Ejemplos de estudios de caso España /País Vasco:
Diagnóstico de accesibilidad de la Oficina de Turismo de San Sebastián La Oficina de Turismo de San Sebastián ha participado en el Programa de Accesibilidad Turística del Gobierno Vasco. Para ello ha participado en primer lugar en una jornada de formación que ha consistido en una parte teórica y una parte práctica. La segunda fase de este programa ha sido la realización de un diagnóstico de accesibilidad realizado en una visita al establecimiento donde se han tomado los datos pertinentes y tras ello se ha realizado un informe de accesibilidad en el cual se expone la situación en la que se encuentra la oficina para cada criterio y las áreas de mejora por cada tipo de diversidad funcional.
194 Week 2 2. Ejemplos de estudios de caso España /País Vasco:
Diagnóstico de accesibilidad de la Oficina de Turismo de San Sebastián Para la realización de áreas de mejora se cuenta con un servicio de asistencia técnica y de ayudas y subvenciones del Gobierno Vasco. La información del establecimiento se ofrece por un lado como datos objetivos, es decir medidas específicas del establecimiento y por otro mediante iconos y colores. Estos iconos y calores se presentan en una ficha resumen donde aparece la información de cada criterio y en un sello donde aparece la información de cada tipo de discapacidad. Informe de accesibilidad de la Oficina de San Sebastian Turismo
195 Week 2 2. Ejemplos de estudios de caso España /País Vasco:
Sendero natural de Arantzazu en Gipuzkoa En Gipuzkoa (País Vasco), concretamente en Arantzazu se ha llevado a cabo la adaptación de un sendero para que lo puedan utilizar todas las personas. Para ello el sendero cuenta con las siguientes características:
196 Sendero natural de Arantzazu en Gipuzkoa
Paneles informativos Con hueco inferior libre y a una altura adecuada para permitir el acercamiento a las personas usuarias de sillas de ruedas. En Braille y altorrelieve para las personas con diversidad funcional visual.
197 Sendero natural de Arantzazu en Gipuzkoa
Paneles informativos Cumplir las características de accesibilidad para personas con visión reducida. El texto debe cumplir los criterios de fácil lectura para las personas con diversidad funcional intelectual.
198 Sendero natural de Arantzazu en Gipuzkoa
Pendientes y pasarelas Pendientes del 12% como máximo. Mesetas de descanso cada 10 metros. Pasarelas alternativas en las zonas donde las pendientes son muy pronunciadas.
199 Sendero natural de Arantzazu en Gipuzkoa
Pendientes y pasarelas - Pasamanos a doble altura en todo el recorrido.
200 Sendero natural de Arantzazu en Gipuzkoa
Equipamiento - Miradores accesibles.
201 Sendero natural de Arantzazu en Gipuzkoa
Equipamiento - Bancos accesibles.
202 Sendero natural de Arantzazu en Gipuzkoa
Equipamiento - Teléfonos de emergencia.
203 Sendero natural de Arantzazu en Gipuzkoa
Sistema de orientación Franja-guía en el suelo para la orientación de personas con diversidad funcional visual.
204 Sendero natural de Arantzazu en Gipuzkoa
Sistema de orientación - Placas de orientación en Braille y altorrelieve en el pasamanos.
205 Sendero natural de Arantzazu en Gipuzkoa
Sistema de orientación Iluminación del camino mediante diferenciación cromática del itinerario a seguir.
206 Week 2 3. Recursos de soporte
Modelo de Accesibilidad Turística de Euskadi
207 Week 2 3. Información: websites, libros… Guías a nivel de España:
Guía d’Accesibilitat. Ayuntamiento de Cambrils, 2003. • Guía de Accesibilidade. Concello de Santiago, 2003. • Guía de Accesibilidad de Madrid. Ayuntamiento de Madrid, 1998. • Guía de Accesibilidad al Medio Físico en la Provincia de Castellón. Federación Coordinadora Provincial Disminuidos Físicos de Castellón, Diputació de Castelló, 1995. • Guía de accesibilidad de servicios turísticos de la Comunidad Autónoma del País Vasco. Confederación Coordinadora de Disminuidos Físicos de la Comunidad Autónoma del País Vasco, 1993. • Guía de A Coruña para personas con discapacidad. Ayuntamiento de La Coruña, 1998.
208 Week 2 3. Información: websites, libros… Guías a nivel de España:
• Guía de la ciudad: Badajoz Accesible. María del Carmen Rodríguez. Aqualia, 2004. • Guía del Camino de Santiago para personas con discapacidad. Ibermutuamur, 2004. • Guía de Toledo Accesible. Aspaym, Toledo, 2003. • Guía de Turismo Accesible de la Región de Murcia. Aspaym, Murcia, 2003. • Guía urbana de Sevilla para minusválidos del aparato locomotor. Junta de Andalucía, 1991.
209 Week 2 3. Información: websites, libros… Guías de Predif
210 Módulo 3 - Workshop 3
211 1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web
Fomento de la oferta turística accesible en los canales habituales de comunicación, promoción y venta • Las acciones de fomento sobre productos y servicios turísticos para todos son herramientas mediante las cuales se logrará posicionar la oferta de manera eficiente en sus mercados emisores. Comunicar eficientemente un producto o servicio turístico accesible a personas con discapacidad disminuirá el nivel de desconfianza por estos productos y provocará un estímulo de interés por los mismos de todos los turistas, incluyendo a los segmentos objetivos como son los discapacitados. • Fomento de la oferta turística accesible en los canales habituales de comunicación, promoción y venta.
212 1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web
Fomento de la oferta turística accesible en los canales habituales de comunicación, promoción y venta • Promocionar eficientemente un producto o servicio turístico accesible para todos estimulará el incremento de las ventas, promoverá oportunidades de negocio y elevará los índices de competitividad de los servicios y productos turísticos accesibles para todos en España. • Vender eficientemente un producto o servicio turístico accesible para todos posicionará a los que lo comercializan como “Especialistas” en su campo de acción, promoviendo la confianza en sus clientes, su satisfacción y acciones de recompra.
213 1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web
A la hora de ofrecer la información acerca de la accesibilidad bien sea de un destino o un producto turístico, hay que tener en cuenta por un lado el soporte en el que se ofrece esta información y por otro el propio contenido que se ofrece. Soporte Es importante que el propio soporte cuente con las características necesarias de accesibilidad, para que una persona con necesidades de accesibilidad no se encuentre con impedimentos para acceder a él.
214 1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web
Soporte En el caso de que se trate de un soporte impreso deberá cumplir las condiciones necesarias indicadas para los soportes de comunicación. Además de ello este soporte deberá ofrecerse en formatos alternativos como pueden ser textos ampliados o información en Braille o en audio. En el caso de la página Web debería cumplir las directrices de accesibilidad publicadas por W3C. Estas directrices son los protocolos WAI
215 1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web
Soporte European Design for All e-Accessibility Network Además de estas pautas debería cumplir las condiciones de accesibilidad para soportes de información.
216 1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web
Contenidos Una vez los soportes son accesibles y todas las personas pueden acceder a ellos, es importante la forma en que se ofrece la información de accesibilidad. La información de accesibilidad se puede ofrecer en forma de datos objetivos o de forma más gráfica a través de iconos y colores.
217 2. Atención al cliente A continuación se muestran las pautas generales a tener en cuenta para todas las personas: Pautas generales de atención al cliente No subestimar a las personas con discapacidad. Dejarles que hagan por sí mismos todo lo que puedan. No ayudarles nunca sin proponérselo antes. La ayuda "impuesta" hiere como un desprecio. Ayudar discretamente, sin llamar la atención de las personas del entorno, con naturalidad, sin precipitaciones ni revuelo.
218 2. Atención al cliente Pautas generales de atención al cliente
No aconsejarles a menos que lo pidan. En general, saben muy bien lo que necesitan y desean y, de una u otra forma, pueden manifestarlo. No dirigirse nunca al acompañante de la persona con discapacidad, a menos que él no pueda seguir la conversación. Demostrar comprensión y tolerancia. Ser paciente con el tiempo que le lleve a una persona con discapacidad hablar o actuar. No mostrar especial atención hacia las personas con diversidad funcional.
219 2. Atención al cliente Pautas generales de atención al cliente
Lo más importante es tratar a las personas con discapacidad como a cualquier otra, con respeto pero no con condescendencia. No sentirse embarazado al hablar con ellos. En ningún caso pronunciar frases compasivas sobre su estado. Cuando venga a cuento, hablar de éste con naturalidad. No caer, ni en un mutismo tenso, ni en una explosión verbal inadecuada. No tratarlos nunca como a niños, ni siquiera a los discapacitados psíquicos adultos.
220 3. Productos de apoyo – Nuevas tecnologías
Para promover la accesibilidad se hace uso de ciertas facilidades que ayudan a salvar los obstáculos o barreras de accesibilidad del entorno, consiguiendo que estas personas realicen la misma acción que pudiera llevar a cabo una persona sin ningún tipo de discapacidad. Estas facilidades son llamadas ayudas técnicas o productos de apoyo. A continuación se muestran algunas de las ayudas técnicas existentes según tipo de diversidad funcional:
221 3. Productos de apoyo – Nuevas tecnologías
Diversidad funcional física Escaleras: Ascensor Plataformas elevadoras Salvaescaleras Rampas Baño: Barras para inodoro Barras para ducha y baño Silla o tabla para la bañera Sillas de ducha Comedor: Cubiertos adaptados
222 3. Productos de apoyo – Nuevas tecnologías
Diversidad funcional visual Braille Bastón Guiado distal Altorrelieve Máquinas de escribir en Braille Aumentadores de textos Gafas Teclados con teclas grandes y contrastadas y en Braille
223 3. Productos de apoyo – Nuevas tecnologías
Diversidad funcional auditiva Teléfono de texto Audífono Bucle magnético Despertador y timbre luminoso Intercomunicador Bobina para teléfonos móviles …
224 3. Productos de apoyo – Nuevas tecnologías
Más información Ceapat CESyA CNSE
225 Módulo 3 - Distance Learning
226 Week 3 Easy does it Easy does it PDF
Lectura del documento y actividad sobre acciones de mejora a implementar.
227 Week 4 1. Necesidades específicas de cada tipo de diversidad funcional
- Diversidad funcional física: Eliminación de barreras arquitectónicas: acceso, desplazamientos, iluminación, soportes de información. Habitación y baños… - Diversidad funcional auditiva: información visual, dispositivos para personas con disminución de la audición…
228 Week 4 1. Necesidades específicas de cada tipo de diversidad funcional
Diversidad funcional visual: dispositivos auditivos, contrastes visuales, información visual ampliada… - Diversidad funcional intelectual: personal de apoyo, sistemas de orientación, información sencilla. Diversidad funcional orgánica: desplazamiento vertical, habitaciones adaptadas para personas respiratorios.
229 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.1. Personas sordas o con dificultad auditiva grave Averiguar si la persona sorda puede leer los labios. Colocarse frente a ella, en un lugar en el que nos vea clara y correctamente. Ponerse de cara a la luz. Hablar con voz clara vocalizando, y manteniendo la boca en un eje frontal respecto a sus ojos. No taparse la boca. No gritar ni exagerar la pronunciación al hablar.
230 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.1. Personas sordas o con dificultad auditiva grave Mirarles a los ojos, esto le dará confianza a la persona sorda y uno se puede dar cuenta de que le comprende. Utilizar la expresión corporal (moderada) para reforzar su mensaje. Si la comunicación resulta difícil, recurrir a la escritura. Mostrarle documentación de apoyo – folletos, monitor, etc.- para transmitir alguna información de interés. Asegurarse de comprender lo que le dice, y viceversa.
231 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.1. Personas sordas o con dificultad auditiva grave Adaptarse a su ritmo de comunicación. Si viene con un intérprete de lengua de signos, mantener el contacto visual con la persona sorda y hablarle directamente a él y no al intérprete.
232 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.2. Personas con dificultades para hablar Procurar no ponernos nerviosos y mantener la tranquilidad. Su ritmo en la comunicación y su pronunciación son distintos, hagamos un esfuerzo en comprenderles. Si no comprende lo que le dice hacérselo saber, no aparentar que se le comprende si no es así.
233 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.3. Personas invidentes o con dificultad visual grave Al hablar con una persona invidente o con dificultad visual grave, decirle quién es y presentar a las personas que están con usted. No olvidar despedirnos cuando nos vayamos. Siempre preguntar antes de ayudar, ofreciendo apoyo con absoluta normalidad. En el caso de que se le vaya a acompañar, ofrecer el brazo (depende de con cuál usa el bastón) para que se sujete a él. Caminar un poco por delante, debe servir de guía pero no dirigir ni empujar.
234 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.3. Personas invidentes o con dificultad visual grave Describir verbalmente el itinerario, avisando de obstáculos y asegurando que los localice con el bastón. Para ayudarle a sentarse, colocar la mano en el respaldo de la silla e invitar a sentarse. Si hemos de ausentarnos, avisar y dejarle en espera en un lugar protegido de tráfico de personas y elementos. Describir verbalmente en todo momento las acciones que esté realizando. Proporcionar información en Braille o en audio.
235 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.3. Personas invidentes o con dificultad visual grave El orden es imprescindible para las personas ciegas, de forma que deberemos mantenerlo todo lo posible. Si tenemos que presentar un objeto, colocarlo en la mano. Si el objeto es fijo, acercaremos su mano al mismo. Si la persona invidente dispone de un perro guía, no acariciarlo ni dirigirnos al mismo sin previa autorización del dueño.
236 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.4. Personas que caminan despacio y/o que utilizan muletas Preguntar primero, si necesitan nuestra ayuda. Adaptarnos al ritmo de las personas que andan lento o con dificultad. Es necesario tener identificadas áreas de descanso para personas mayores o con problemas físicos. No separarle de sus muletas.
237 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.5. Personas usuarias de silla de ruedas Es recomendable atender sentado a las personas que se trasladan en silla, igualando la altura de los ojos, el contacto visual es importante. No empujar nunca una silla de ruedas sin pedir permiso antes. No apoyarse en una silla de ruedas, se considera una intrusión grave. Dirigirse al usuario de la silla directamente al hablar con él/ ella y no a su acompañante, si lo tuviera. Conducir la silla sujetándola y colocándose atrás.
238 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.5. Personas usuarias de silla de ruedas Para bajar escalones colocar la silla de frente, inclinarla hacia atrás, y bajarla lentamente. Para subir escalones colocarse de frente a la escalera, inclinar la silla hacia atrás y empujar hacia arriba con las ruedas delanteras apoyadas. Si fuese necesario un desalojo por la escalera de emergencias, el usuario de la silla de ruedas deberá ser cargado en brazos o colocándolo en una silla menos pesada asegurándolo a ésta con un cinturón u objeto que sirva para tal fin.
239 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.6. Personas con discapacidad intelectual Expresarse de manera clara y sencilla, con tranquilidad, vocalizando y enfatizando adecuadamente el lenguaje. Intentar utilizar un lenguaje comprensible, evitando palabras complejas o el uso de tecnicismos. No ser paternalista: utilizar un lenguaje acorde con la edad de la persona a la que se esté dirigiendo.
240 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.6. Personas con discapacidad intelectual Escuchar atentamente. Dirigirse a ella/ él y no a su acompañante, si lo tuviera. Asegurarse de que la persona ha entendido el mensaje. Evitar apresurarlo cuando solicite información.
241 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.7. Personas con diversidad funcional orgánica Proactivamente se debería sugerir o comentar la existencia de dietas especiales o espacios adaptados para personas con problemas respiratorios.
242 Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente ¿Cómo resolver problemas o quejas? Para cualquier problema o queja presentada se deberían tener en cuenta las pautas mencionadas anteriormente y en todo momento tener en cuenta que tenemos que tratarles como cualquier otra persona por lo que les atenderemos con las mismas pautas que al resto de personas garantizando siempre un servicio de calidad.
243 Módulo 3 - Workshop 4
244 Análisis y discusión de las opciones mencionadas en el documento Easy does it y la auditoría de VisitBritain. Presentación de los Planes de Accesibilidad
245 Bibliografía
246 Bibliografía ACCEPLAN. Libro verde de la Accesibilidad en España.IMSERSO/Instituto Universitario de Estudios Europeos, 2002. • Accesibilidad al Ocio de las Personas con Discapacidad. Revista Consumer. Fundación Eroski, 2002. • CERMI. Plan Estatal de Accesibilidad del CERMI. Colección CERMI.es nº 6, 2003. • Código Ético Mundial para el Turismo. OMT, 1999. • Comisión Europea. Dirección General XXIII Unidad Turismo. “Por una Europa accesible a turistas con discapacidades. Manual de la Industria del Ocio”.
247 Bibliografía • Concepto Europeo de Accesibilidad. Comisión Central de Coordinación para la Promoción de la Accesibilidad. CEAPAT. Madrid, 1997. • Curso de Turismo Accesible. Real Patronato sobre Discapacidad, 2004. • Disability and Social Participation in Europe. European Commission, 2001. • Encuestas de Ocupación en Alojamientos Turísticos. INE, 2002. • Hacia una Europa Sin Barreras para las Personas con Discapacidad. European Commission, 2000. •Manual de Accesibilidad. IMSERSO–CEAPAT, 1998.
248 Bibliografía • Marcos, D., González, D. “Turismo Accesible. Hacia un Turismo para Todos”. Colección CERMI.es, nº 4 . Marzo 2003. . • Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. “I Plan Nacional de Accesibilidad Por un nuevo paradigma, el Diseño para Todos, hacia la plena igualdad de oportunidades”. Madrid. Julio 2003. • Resolución del Consejo sobre el Futuro del Turismo Europeo. CMICT. Unión Europea, 2002. Turismo accesible para todas las personas – Plan de acción del CERMI. Colección CERMI.es nº 22, 2005.
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Bibliography Translated from Spanish/Basque: ACCEPLAN. Libro verde de la Accesibilidad en España.IMSERSO/Instituto Universitario de Estudios Europeos,

References: Real Decreto 
 resolución 
 Resolución 
 Real Decreto 
 artículo 52
 Real Decreto 
 artículo 10
 Resolución