Source: https://www.serviceone.es/gestion-de-incidencias/
Timestamp: 2019-12-09 02:21:14+00:00

Document:
Gestión de Incidencias - ServiceONE
Establece un enlace directo entre los usuarios y los grupos de resolución para conseguir una gestión eficiente de las incidencias registradas y proporciona herramientas de seguimiento en el cumplimiento de la calidad del servicio.
Agiliza la restauración
Asegúrate de que los activos vuelven a estar en funcionamiento en el menor tiempo posible.
Aprovecha el aprendizaje automático para redirigir las incidencias a los grupos de resolución de forma automática.
Establece asistentes virtuales especializados en las distintas áreas de servicio, que acompañen y dirijan al usuario hacia una definición precisa de la problemática y de su posible resolución.
Ofrece a los gestores de servicio herramientas de análisis de entorno que aporten información cualitativa y minimicen el impacto, facilitando una evaluación más efectiva sobre el origen de las incidencias y sobre sus posibles afectaciones.
Define flujos de trabajo específicos en función del tipo de incidencia, de los elementos impactados y de los servicios afectados con asignaciones automáticas a los distintos grupos de trabajo para una resolución más efectiva. Mantén a todos los intervinientes informados sobre el estado de resolución de la incidencia mediante comunicaciones generadas por los motores automáticos de ServiceONE.
Elabora un catálogo de servicio acorde a las necesidades de tu negocio y establece distintas criticidades en función de los Acuerdos de Nivel de Servicio. Podrás incluir todos aquellos servicios de tu empresa sobre los que se pueden solicitar prestaciones o generar incidencias. Además, gracias a la definición de los niveles de criticidad, el sistema priorizará una u otra incidencia, teniendo en cuenta el espacio afectado.
Consigue un control exhaustivo de los tiempos de ejecución permitidos y deja que el sistema priorice automáticamente la atención de las incidencias en función de las necesidades de tu negocio y de su nivel de criticidad. Realiza el seguimiento del nivel de servicio y mantén a todos los intervinientes informados mediante el sistema de notificaciones.
Utiliza los datos históricos para controlar el ciclo de vida de tus activos y realiza la planificación presupuestaria y operativa vinculada a su sustitución.
Mejora tu servicio de atención de incidencias y reduce el número de notificaciones, mediante la detección de problemas potenciales y la identificación de patrones repetitivos. El sistema realizará automáticamente la búsqueda y detección de problemas potenciales, proponiendo la resolución temporal definida en el caso de ser un problema conocido y sugiriendo la creación del expediente de gestión y análisis en caso de tratarse de un nuevo problema.
Detecta, maneja y monitoriza el estado y avance de los incidentes mayores. Permite que el sistema detecte un incidente mayor y asocie todas las notificaciones recibidas a dicho incidente. Deja que el sistema aplique de forma automática el ciclo de vida del incidente mayor al resto de notificaciones y mantén informados a todos los usuarios afectados.
Define las distintas órdenes de trabajo que se deben generar de forma automática para la resolución de una incidencia y haz que el sistema las asigne a los equipos responsables de su resolución. Permite que cada especialista realice el reporte de actividad sobre cada una de las órdenes de trabajo asignadas y recopila en el parte de trabajo toda la información de consumos, utillajes y mediciones que el especialista debe realizar.
Ofrece al usuario la posibilidad de notificar incidencias desde el dispositivo móvil, en todo momento y desde cualquier lugar. Adjunta documentación e imágenes que ayuden al diagnóstico y a la resolución por parte de los equipos de soporte. Facilita el acceso desde la aplicación móvil para que los gestores de incidencias y equipos de atención puedan controlar y ejecutar la resolución de cualquier incidencia.
Gestiona los costes vinculados a las incidencias y realiza los repartos a los distintos departamentos. Controla el grado de consumo del gasto previsto frente al gasto real incurrido y define las distintas partidas de coste asociadas al centro de notificación de incidencias.
Envía alertas y notificaciones para informar a los usuarios del grado de avance del servicio. Informa también a los gestores de incidencias del grado de cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio, de las acciones a realizar para su atención y de la cualquier tipo de información vinculada a la solicitud.
Deflexión del Incidente
Ayuda a los usuarios a resolver los problemas por sí mismos en base a los contenidos multimedia de su propia base de conocimiento. Fomenta el autoservicio mediante un sistema dinámico y automatizado que propone al usuario información relacionada con su problema y reduce la carga de trabajo del personal técnico y de atención al cliente.

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