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Timestamp: 2020-02-23 08:37:57+00:00

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TEG Edith R. López P. | Planificación | Recursos humanos
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UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO VICERRECTORADO ACADÉMICO DIRECCION GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO ÁREA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y DE GESTION POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
ANALISIS DE LA PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS, DE LAS CARACTERISTICAS DE LAS ACTIVIDADES DE LOS INTEGRANTES Y PROCESOS EXISTENTES EN UNA UNIDAD DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE PRODUCCIÓN DE UNA EMPRESA OUTSOURSING DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA PROPONER MEJORAS A SU ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y PROCESOS FUNCIONALES.
López Pérez, Edith Rossana
ASESOR Campos, Teodoro
A la memoria de Tío Hugo … …A Tía Arlenis, Hugo Manuel y Orianna como una muestra más de los proyectos que Tío Hugo promueve en sus seres queridos y cuyos logros le satisfacen y enorgullecen… ….desde el lugar donde nos este viendo ahora.
En especial a Jorge, mi amor …. ….por el amoroso respeto, paciencia, apoyo, comprensión y buen humor!
Por siempre y de manera invaluable a mis Padres…por todo!
A Angel por representar un motivo para ofrecer ejemplos, que eres capaz de superar.
A Marco y Eilika, por continuar siempre pendientes de mí.
A Marina, por su constante paciencia y motivación.
A Teodoro Campos, fundamentalmente por trasmitir la pasión de pensar y desarrollar lo emprendido con excelencia, por su particular comprensión y aplicación de la labor docente frente a la sociedad a través de “extensas” pláticas de enseñanza académica y humana. Y también, por aceptar mi necesidad de un poco de espacio para “auto dirigirme”.
A Gustavo García por compartir una perspectiva distinta que me ayudó a recordar que
siempre es importante ver atrás para reconocer si uno mismo se entiende y es consistente, si hace lo que dice, si dice con precisión lo que uno hace y además si es capaz de lograr que otros comprendan nuestras ideas escritas.
RESULTADOS ESPERADOS E IMPLICACIONES
CAPÍTULO III - MARCO REFERENCIAL
ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LA COORDINACIÓN DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE
CAPÍTULO IV - MARCO METODOLÓGICO
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS USADOS EN LA RECOLECCIÓN DE DATOS
Proceso de construcción del cuestionario
VARIABLES. DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL
CAPÍTULO V - EL DIAGNÓSTICO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y FUNCIONAL
Encuesta para el diagnóstico del desempeño desde la perspectiva de cliente interno
Identificación y Caracterización de las actividades diarias de los Analistas de Planificación y Control de Producción
Procesos de la Coordinación de Planificación y Control de Producción
CAPÍTULO VI - PROPUESTA DE REDISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y
CAPÍTULO VII - CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Anexo A: Encuesta de diagnóstico de desempeño de la CPYCP
Anexo B: Registro de actividades diarias de los Analistas de PYCP
Tabla 2. Tiempo de respuesta desde la solicitud hasta la recepción de acuse de recibo de un
Tabla 1. Variables, Dimensiones e Indicadores del Estudio
Tabla 3. Lapso de tiempo de resolución ofrecido
Tabla 4. Cumplimiento del lapso de tiempo de resolución
Tabla 5. Lapso de resolución de fallas (si aplica)
Tabla 6. Lapso de incorporación de mejoras (si aplica)
Tabla 7. Tabla resumen de resultados de la Sección A del
Tabla 8. Cumplimiento del alcance definido
Tabla 9. Presencia de errores al momento de la aplicación de las propuestas
Tabla 10. Valor añadido en las solicitudes
Tabla 11. Cumplimiento del alcance establecido para los reportes internos
Tabla 12. Confiabilidad de los datos suministrados en los reportes internos
Tabla 13. Frecuencia de la presencia de errores en los reportes internos
Tabla 14. Cumplimiento del alcance establecido en los reportes internos
Tabla 15. Confiabilidad de los datos suministrados en los reportes externos
Tabla 16. Frecuencia de la presencia de errores en los reportes externos
Tabla 17. Tabla resumen de resultados de la Sección B del cuestionario
Tabla 18. Percepción de la distinción entre las funciones de Planificación y Control
Tabla 19. Alineación entre la planificación realizada y la Planificación estratégica (CMI) de la
Tabla 20. Percepción de diferencia de roles y responsabilidades entre los integrantes
Tabla 21. Frecuencia en la cual el desempeño de la CPYCP se desarrolla en función de un
esquema definido de procesos
Tabla 22. Definición de la gestión de PLANIFICACIÓN de la Coordinación
Tabla 23. Definición de la gestión de CONTROL de la Coordinación
Tabla 24. Formulación de los objetivos de la CPYCP conjuntamente con los de las Gerencias
Tabla 25. Consistencia de los resultados de la Dirección de Negocio con lo planificado según
el alcance de la CPYCP
Tabla 26. Tabla resumen de resultados de la Sección C del cuestionario
Tabla 27. Competencias técnicas de PLANIFICACIÓN
Tabla 28. Competencias técnicas de CONTROL
Tabla 29. Flexibilidad y respuesta para adecuarse a las necesidades y/o cambios
Tabla 30. Orientación al cliente
Tabla 31. Compromiso con el logro de los objetivos
Tabla 32. Disponibilidad para asesorías
Tabla 33. Proactividad para proponer acciones oportunamente
Tabla 34. Proactividad para la toma de decisiones efectiva
Tabla 35. Actitud y orientación a la mejora en la atención de los requerimientos
Tabla 36. Tabla resumen de resultados de la Sección D del cuestionario
Tabla 37. Satisfacción con respecto a la función de PLANIFICACIÓN
Tabla 38. Satisfacción con respecto a la función de CONTROL
Tabla 39. Satisfacción global con la CPYCP
Tabla 40. Tabla resumen de resultados de la Sección E del cuestionario
Tabla 41. La voz del cliente interno
Tabla 42. Necesidades claves de atención derivadas del diagnóstico
Tabla 42 (Continuación). Necesidades claves de atención derivadas del diagnóstico
Tabla 43. Necesidades que se pretenden satisfacer con la estructura funcional propuesta
Tabla 44. Necesidades que se pretenden satisfacer con la estructura organizacional
(extracto de la Tabla 41)
propuesta (extracto de la Tabla 41)
Tabla 45. Requisitos de servicios y resultados
Tabla 45. (Continuación) Requisitos de servicios y resultados
Tabla 46. Indicadores de gestión de la CPYCP en función de los requisitos de servicios
Tabla 47. Indicadores de gestión de la CPYCP en función de los requisitos de resultados 111
Tabla 47. (Continuación) Indicadores de gestión de la CPYCP en función de los requisitos de
Tabla 48. Plan general de actividades para la fase Preparatoria de la
Tabla 48. (Continuación) Plan general de actividades para la fase Preparatoria de la
Tabla 49. Plan general de actividades para la fase de Ejecución de la
Tabla 49. (Continuación) Plan general de actividades para la fase de Ejecución de la
Figura 2. Proceso de Mejora: DMAMC
Figura 3. Organigrama General de la Empresa
Figura 4. Organigrama General de la Dirección de Negocios
Figura 5. Mapa Seis Sigma
Figura. 6. Proceso general de construcción del
Figura 7. Tiempo de respuesta desde la solicitud hasta la recepción de acuse de recibo de
Figura 8. Lapso de tiempo de resolución ofrecido
Figura 9. Cumplimiento del lapso de tiempo de resolución
Figura 10. Lapso de resolución de fallas (si aplica)
Figura 11. Lapso de incorporación de mejoras (si aplica)
Figura 12. Cumplimiento del alcance definido
Figura 13. Presencia de errores al momento de la aplicación de las propuestas
Figura 14. Valor añadido en las solicitudes
Figura 15. Cumplimiento del alcance establecido para los reportes internos
Figura 16. Confiabilidad de los datos suministrados en los reportes internos
Figura 17. Frecuencia de la presencia de errores en los reportes internos
Figura 18. Cumplimiento del alcance establecido en los reportes externos
Figura 19. Confiabilidad de los datos suministrados en los reportes externos
Figura 20. Frecuencia de la presencia de errores en los reportes externos
Figura 21. Percepción de la distinción entre las funciones de Planificación y Control
Figura 22. Alineación entre la planificación realizada y la Planificación estratégica (CMI) de la
empresa Figura 23. Percepción de diferencia de roles y responsabilidades entre los integrantes
Figura 24. Frecuencia en la cual el desempeño de la CPYCP se desarrolla en función de un
Figura 25. Definición de la gestión de PLANIFICACIÓN de la Coordinación
Figura 26. Definición de la gestión de CONTROL de la Coordinación
Figura 27. Formulación de los objetivos de la CPYCP conjuntamente con los de las
Figura 28. Consistencia de los resultados de la Dirección de Negocio con lo planificado
según el alcance de la CPYCP
Figura 29. Competencias técnicas de PLANIFICACIÓN
Figura 30. Competencias técnicas de CONTROL
Figura 31. Flexibilidad y rapidez para adecuarse a las necesidades y/o cambios
Figura 32. Orientación al cliente
Figura 31. Compromiso con el logro de los objetivos
Figura 34. Disponibilidad para asesorías
Figura 35. Proactividad para proponer acciones oportunamente
Figura 36. Proactividad para la toma de decisiones efectiva
Figura 37. Actitud y orientación a la mejora en la atención de los requerimientos
Figura 38. Satisfacción con respecto a la función de PLANIFICACIÓN
Figura 39. Satisfacción con respecto a la función de CONTROL
Figura 40. Satisfacción global con la CPYCP
Figura 41. Distribución de la dedicación de esfuerzo por función
Figura 42. Distribución del esfuerzo de h/H total del Equipo por día de semana
Figura 43. Distribución de la dedicación horaria por función
Figura 44. Proceso global de la CPYCP
Figura 45. Subproceso 1: Planificación
Figura 46. Subproceso 2: Implantación de planes de acción
Figura 47. Subproceso 3: Control de la gestión operacional
Figura 49. Propuesta de la estructura funcional para la CPYCP
Figura 50. Propuesta de la estructura organizacional para la CPYCP
Figura 51. Rediseño proceso global de la CPYCP
Figura 52. Rediseño Subproceso 1: Pronóstico y Dimensionamiento
Figura 53. Rediseño Subproceso 2: Implantación de planes de acción
Figura 54. Rediseño Subproceso 3: Control de la gestión operacional
Figura 55. Rediseño Subproceso 4: Seguimiento de la gestión operacional
El presente trabajo especial de grado plantea un problema de prácticas organizacionales implantadas de manera improvisada, durante las etapas de inicio y principios de desarrollo de una empresa proveedora de servicios de Contact Center, específicamente en su Coordinación de Planificación y Control de Producción (CPYCP), la cual es fundamentalmente responsable de materializar la estrategia operacional de la empresa mediante tácticas de pronóstico y dimensionamiento de recursos, así como también de hacer seguimiento y control del desempeño operacional y presupuestario de los servicios ofrecidos a uno de los clientes de mayor rentabilidad e ingresos para la empresa. Las prácticas organizacionales existentes en dicha Coordinación, evidencian que ya no son aplicables a la situación y entorno actual, condición que no añade valor a la Organización, induce a cuestionar el ejercicio de su razón de existencia y representa una amenaza a la competitividad y calificación de los resultados y percepción de los clientes internos y externos. En este sentido, a solicitud del Comité Directivo de la empresa se justifica profundizar en la redefinición de la orientación de las prácticas organizacionales de la CPYCP para contribuir a fortalecer la identificación y administración oportuna y eficiente de las métricas y recursos. Para satisfacer la expectativa antes planteada, se desarrolló este estudio que tuvo como objetivo general proponer el rediseño de la estructura organizacional y procesos funcionales de la CPYCP para mejorar la atención y resolución de los requerimientos de los clientes internos y externos, a través de la aplicación de la investigación-acción de diagnóstico, enfocando como variable de estudio el desempeño del equipo. Para tal fin, en primer lugar se diagnosticó el estado actual de la estructura organizacional y procesos funcionales a través de la perspectiva de los clientes internos, los integrantes de la Coordinación y los procesos definidos en la misma para identificar y priorizar las oportunidades de mejoras con mayor enfoque de atención. En segundo lugar y a partir de los resultados del diagnóstico se prosiguió con la definición de un plan de mejoras concentrado en la optimización funcional con impacto en la estructura organizacional. Seguidamente y en tercer lugar, se definieron los indicadores de desempeño del equipo que permitirán medir la evolución de las mejoras de acuerdo al enfoque de alternativas seleccionado en esta investigación. Finalmente y en cuarto lugar, se establecieron lineamientos como mecanismos de control, para asegurar la continuidad e impacto de la propuesta de rediseño planteada. En términos de mediano plazo, este trabajo posee implicaciones para contribuir a asegurar la continuidad y crecimiento de la empresa mediante prácticas organizacionales adecuadas, incremento de los resultados cuantitativos de percepción de satisfacción de los clientes contratantes e internos y cierre de las brechas cognitivas del equipo de la Coordinación de Planificación y Control de Producción para mejorar su desempeño.
Descriptores: Control, Estructura Organizacional, Mejoramiento, Planificación, Procesos funcionales, Contact Center.
Es evidente el continuo crecimiento que en los últimos años ha experimentado el sector telecomunicaciones así como el de los servicios, que para el caso Venezuela también ha constituido fuente de importantes inversiones públicas y privadas, nacionales y extranjeras. La aceleración de este crecimiento ha generado la agresiva competitividad entre las empresas e impulsado sus intereses por alcanzar el rápido y adecuado desarrollo que les asegure posicionamiento favorable y preferencia en el mercado. Paralelamente, las empresas han afrontando la situación política, económica y gubernamental de los últimos años que les han condicionado en diferentes grados de complejidad y en frecuentes ocasiones, han derivado en obstáculos coyunturales o estructurales dificultando el logro de sus estrategias y objetivos. Rodeado por éste entorno, el problema planteado se localiza en el ambiente de la Coordinación de Planificación y Control de Producción de una empresa transnacional del área de Contac Center, radicada en Venezuela desde hace cinco (5) años y que presta servicios a las principales empresas de telefonía móvil y fija del país (de aquí en adelante se identificará la Coordinación de Planificación y Control de Producción por sus siglas CPYCP). El presente estudio constituye el primero en su naturaleza y propósito realizado en dicha empresa y tiene como objetivo analizar la percepción de los clientes internos, las características de las actividades de los integrantes y procesos de la unidad de Planificación y Control de Producción de un Contact Center para plantear propuestas de mejora en su estructura organizacional y procesos funcionales que constituyan una alternativa de evolución hacia otra estructura de “orden” vigente y adecuada a la realidad presente al momento de esta investigación. El resultado final es una propuesta de rediseño de dicha estructura organizacional y funcional para mejorar la atención y resolución de los requerimientos de los clientes internos y externos de la CPYCP. En el marco de conocimientos, el estudio adoptará la postura de la investigación teórica práctica actualmente en desarrollo identificada como Prácticas Organizacionales (Malavé, 1999), la cual está orientada a explicar el comportamiento organizacional a través de la consciencia en la existencia de una serie de acciones que se repiten y entrelazan hasta dar origen y establecer un orden específico y convertirse en rutina o en la “manera” de ejecutar las acciones, sin considerar la existencia de fronteras, ni secuencias determinadas tal como, en contraste, lo establece la teoría tradicional de sistemas.
De acuerdo a las áreas del conocimiento de la Gerencia de Proyectos, definidas en el PMBOOK®, la investigación se ubica fundamentalmente en el área de Recursos Humanos. Por otro lado, se desarrollará el tipo investigación-acción de diagnóstico. Con respecto al nivel de conocimiento que se aplicará, estará orientado a estudiantes universitarios de pregrado y postgrado, niveles supervisorios medios y gerenciales y consultores. Como metodología de análisis y mejoramiento de procesos, se seleccionó la filosofía de gestión de Seis Sigma como vía para canalizar y estructurar mejoras progresivas con proyección largoplacista. Para el momento de este estudio, el problema planteado se manifiesta de forma explícita en la Organización, aunque su aparición no es sorpresiva, dado que silenciosamente ha venido desarrollando dimensiones en términos de complejidad cuya resolución ha sido eludida y postergada como efecto de la concentración de esfuerzos en los resultados de la fuerza de ventas, la rentabilidad de los servicios ofrecidos, así como en la implantación operacional de servicios. No obstante, y sin subestimar la importancia y atención urgente de dichos aspectos, se cuestiona la manera como han sido manejados, en términos de parcelamiento, excluyendo las potenciales consecuencias y radio de influencia generado por el ineficiente desempeño de la CPYCP y que hoy en día constituye una debilidad de la Organización, palpable por sus miembros, sus clientes internos y los clientes externos o contratantes. Nótese, que la selección de esfuerzos adoptada por los niveles decisorios de la Organización, responde a una subliminal creencia de la existencia de “fronteras” de las áreas de Soporte del Negocio (tales como la CPYCP), con el interior y el exterior de la Empresa y que sus efectos no permearían hacia el exterior. Así, durante mucho tiempo la CPYCP se ha subestimado y limitado a solapar funciones con las áreas Operacionales para el control correctivo y como responsable de justificar cuantitativamente, compromisos que ya han sido previamente adquiridos con los clientes contratantes o los accionistas. El origen de esta situación, se remonta desde la apertura de la Organización en Venezuela, momento en el cual la abrumadora y apresurada demanda de un mercado insatisfecho exige servicios con calidad, a tiempo y de volúmenes considerables, situación que como ya se ha mencionado, compromete a la Empresa con el logro de posicionamiento y aboca sus esfuerzos de modo improvisado, a las ventas y operatividad. Dicha orientación de esfuerzos, ocurre a expensas del desarrollo de una robusta área de Planificación y
Control de Gestión de Producción, importante desde la definición de una propuesta comercial hasta para la sostenibilidad de los servicios en el tiempo a través del aseguramiento de la satisfacción y fidelidad de los clientes contratantes y por supuesto de la calidad de vida en el trabajo de los integrantes de dicha área. En este momento merece la ocasión acotar con fines de reflexión, para empresas en etapa de inicio y aquellas que perciban analogía de esta situación con sus procesos organizacionales, que los momentos de aceptación e introducción al mercado están implícitamente cargados de una intensa y retadora motivación, que se esparce por toda la Organización y podría obnubilar la capacidad del análisis profundo de la estructura organizacional y procesos funcionales, cuya responsabilidad recae en parte, sobre el área de Recursos Humanos (RRHH) y en los niveles gerenciales. Este ha sido el caso de la empresa en estudio, que aunado a la intermitencia de cambios o largos períodos de ausencia de un líder conocedor de la administración de RRHH, forzó al resto de las áreas a tomar decisiones a conveniencia, en cuanto a definición de estructuras organizacionales, definición de cargos, detección de brechas cognitivas, evaluación de capacidad de los integrantes, así como en los procesos funcionales, entre otros. La repetición de conductas en el proceso de toma de decisiones de la situación antes expuesto, ha impuesto en la Organización ésta actitud como “la manera de ejecutar las acciones” y adquirido carácter cotidiano y natural para sus integrantes, que adoptan sin cuestionamiento trascendente, que es ése, el “orden” adecuado de su gestión. Paralelamente, en el interior de la CPYCP se suscitan concurrentes situaciones de frustración de sus integrantes que terminan por claudicar, lo cual caracteriza dicha área, en una de las de más alta rotación anual de personal (150% / anual, año 2005). Según las “encuestas de salida” aplicadas por RRHH, esta situación se atribuye a elevadas cargas de trabajo operativo, presión por resultados eficientes con la impotencia de contar con recursos cognitivos que les permitan cerrar brechas, en función de la especificidad del negocio y posicionarse productivamente en los procesos de toma de decisiones para abocarse a su razón de ser: planificar y controlar la gestión de las operaciones. En el último año, han sido cada vez más intensas las exigencias de reformas en la CPYCP, dado que la Empresa ya está superando su etapa de inicio y se prepara para avanzar hacia la etapa de madurez, para la cual ha conscientizado la necesidad indispensable de la presencia activa de un área de Planificación y Control de Producción. Adicionalmente, esta necesidad se ha confirmado a través de los clientes contratantes y los internos de la CPYCP, quienes también ya han superado su etapa de inicio en ésta relación
comercial, demandan por medio de sus requerimientos, respuestas provenientes de dicha área y que frecuentemente se manifiestan con algunos elementos fuera de especificación. Desde una perspectiva positiva, esta situación ha representado un llamado de consciencia a la Organización, sobre la inexistencia de fronteras entre la CPYCP y los clientes internos y externos y elevado su importancia como área. Se establece entonces la necesidad de romper formalmente con las fronteras establecidas para comprender verdaderamente la ínterconectividad de la Organización y dar paso a las mejoras pertinentes. Finalmente y con el objetivo de documentar el estudio en cuestión, se presentan cinco capítulos. En el capítulo I, se describe el problema objeto de la investigación, se expone la justificación del proyecto, se identifican los objetivos, general y específicos así como los resultados esperados e implicaciones a mediano plazo. Seguidamente, en el capitulo II se describe el marco referencial donde se ubica la CPYCP .En el capítulo III, se desarrolla el marco teórico que sustenta la investigación. A continuación, en el capítulo IV se describe el marco metodológico, que precisa los métodos, técnicas e instrumentos que contribuirán a recopilar y analizar los datos para la investigación. Luego, en el capítulo V se presenta el diagnóstico a través del análisis e interpretación de los datos recopilados; en este capítulo se pretende generar los fundamentos de los objetivos específicos establecidos, sustentado por el marco teórico asumido y a través de la interpretación de los datos suministrados por los clientes internos, los integrantes de la CPYCP y el proceso funcional definido para el área. En el capítulo VI, se presenta el desarrollo de la propuesta de mejora planteada y para finalizar, se presentan las conclusiones y recomendaciones del estudio realizado.
En medio de este entorno de crecimiento y elevada competencia en el sector Telecomunicaciones, la empresa trasnacional “líder en servicios de Contact Center” y referida en este estudio incursiona desde el año 2000 en Venezuela como proveedora de las principales empresas de servicios de telefonía móvil y fija del país. Las características que destacan en su desempeño han sido: rápido posicionamiento, preferencia en el mercado y crecimiento económico con elevados índices de rentabilidad. No obstante, el sorpresivo y rápido crecimiento, en medio de un equipo humano altamente dedicado y comprometido, también ha implicado internamente para la empresa la permanencia de un desempeño y toma de decisiones reactivo ante las situaciones, manejos inadecuados de frecuentes cambios de la planificación y ejecución de las estructuras organizacionales y funcionales, aunado al frecuente desconocimiento para identificar y aprovechar mejor las oportunidades, así como confusión, frustración y alta rotación de sus integrantes. Actualmente, las consecuencias de la situación interna atentan contra la sostenibilidad de los positivos resultados financieros obtenidos hasta ahora. Entre las áreas que reciben mayor influencia de la compresión de la estructura organizacional y funcional, destaca la Coordinación de Planificación y Control de Producción (CPYCP) como departamento responsable de brindar el soporte táctico para la materialización de las estrategias de la empresa, en términos preventivos, correctivos y/o de mejora operacional y macro económica (definición y ejecución presupuestaria), a través del pronóstico y dimensionamiento de recursos, así como también del seguimiento y control del desempeño operacional y presupuestario de los servicios ofrecidos a uno de los clientes de mayor rentabilidad e ingresos para la Organización. En presencia de esta situación tuvo lugar el cuestionamiento de por qué en el pasado la arquitectura organizacional y funcional de la CPYCP satisfizo con éxito los requerimientos demandados por los clientes y hoy en día ya no ocurre así. En el presente la insuficiencia de la capacidad de dicha Coordinación y sus generalizadas participaciones reactivas, evidencian que necesita cambiar para obtener resultados distintos que permitan alcanzar y superar las expectativas de la Organización y de los clientes externos. En consecuencia, lo anterior inevitablemente conduce a pensar en emprender un rediseño de la estructura
1. El transito de la Organización hacia la etapa de madurez: en la cual pretende no sólo enfocarse a resultados sin considerar los medios, sino también fortalecer la eficiencia de los procesos, así como posicionar su diferenciación en el mercado vía resultados de calidad de los servicios y mejora en la atención a los clientes. Esto crea la necesidad de contar en la CPYCP, de un desarrollo anticipado y proactivo de la planificación de recursos, así como control preventivo de la operación.
2. Aumento del volumen y complejidad de las exigencias de los clientes internos: lo cual requiere la alineación organizacional y funcional de la CPYCP para satisfacer las demandas de clientes con heterogéneas especificaciones que comprenden resultados diferenciados de análisis de pronósticos futuros, control de la situación del momento presente y evaluación de resultados obtenidos. Esta mutación, en volumen y complejidad de las exigencias de los clientes, también genera necesidades de mayor especialización en los integrantes, así como incremento en la calidad de los recursos dedicados para procesar la información de eventos ocurridos y preparación para la materialización de la visión de la Organización, actividades que actualmente no se realizan formalmente.
Los elementos antes mencionados, constituyen los detonadores del rediseño organizacional y funcional como compromiso de la CPYCP a evolucionar de una imagen de respuesta fundamentalmente reactiva y operacional a una imagen profesionalmente analítica capaz de finalmente representar para el cliente contratante o externo un aliado de su negocio, a través de respuestas adecuadas a las necesidades y requerimientos de los clientes internos. Como medio para emprender las acciones de propuesta del rediseño, se recurre a la Gerencia de Proyectos dado que el tema es implícito al ámbito de los Recursos Humanos, la cual es una de las áreas del conocimiento de la Gerencia de Proyectos, definidas en el PMBOOK® y además este trabajo especial de grado fue desarrollado bajo la filosofía de proyectos. En general, las implicaciones en el rediseño organizacional y funcional de la CPYCP están orientadas en primer lugar, a impactar positivamente el incremento de las ventajas competitivas de la Organización a través de una estructura capaz de comprender y
diferenciar sus procesos individuales y grupales, sus responsabilidades para contribuir a materializar la estrategia operacional a través de tácticas preventivas con información suficientemente analizada para anticiparse con propuestas efectivas, incluso a las expectativas de las clientes internos y externos. En segundo lugar, desarrollar continuamente las capacidades del equipo de la CPYCP para que evolucione con anticipación o al menos a la par de la Visión de la Organización y de los proyectos con los clientes externos. En tercer lugar, se pretende crear parte de las condiciones para que el grupo se desarrolle, aptitudinal y actitudinalmente, como un equipo profesional y especializado bajo una filosofía de gestión de proyectos con resultados medibles en las funciones de Planificación y Pronóstico de los requerimientos de los clientes, Control del desempeño de la operación y de la ejecución de la planificación prevista y de Seguimiento o evaluación continua de los resultados, que le permita manejar estadísticas que favorezcan la toma de decisiones futuras. Finalmente, lo anterior se puede sintetizar en rediseñar para mejorar de manera integral el desempeño del equipo de la CPYCP y superar las expectativas de los clientes internos y externos. En respuesta a la adaptación competitiva del escenario que actualmente afronta la Organización. El presente trabajo especial de grado, es del tipo investigación-acción de la categoría diagnóstico y tal como se ha mencionado, constituye una iniciativa para robustecer una porción vertebral de la estructura organizacional y funcional de la empresa la cual sustenta con creciente incertidumbre los resultados financieros y estratégicos. Para este fin, se realizará una intervención adecuada y profesional que proporcione prácticas organizacionales específicas a la Coordinación de Planificación y Control de Producción que apalanquen la activación de soluciones de fondo que contribuyan a mantener su competitividad en la empresa. En función del problema planteado existen diferentes metodologías de mejora que pueden ser aplicadas, sin embargo la pertinencia de Seis Sigma en este estudio obedece a que en sí misma se desarrolla bajo una filosofía de gestión de proyectos que impacta de manera integral todas las áreas de una Organización involucradas en el origen y/o en la solución de un problema. Esto se logra por medio de una secuencia metodológica que orienta al Equipo de Proyecto y los stakeholders, desde la adecuada definición del problema, la medición de los elementos que lo determinan su presencia e impacto, análisis y priorización de causas, implantación de mejoras y control de la permanencia de los resultados. Todo ello en si mismo constituye un proyecto, que debe ser liderado por una persona de autoridad en la Organización, ejecutado por un equipo de proyecto y con una
vigencia limitada cuyo principio está dado por la definición del problema y un final establecido una vez que se han obtenido los resultados esperados.
A continuación se plantea el problema que concierne a esta investigación, mediante la descripción consolidada de la situación actual y la condición deseada:
La Coordinación de Planificación y Control de Producción desempeña una gestión histórica de respuesta inmediatista a la operación del negocio (escasa planificación).
Emite respuestas y reportes de limitado análisis y alcance de valor para las Gerencias de Negocios (clientes internos) y los Clientes externos.
insuficientemente oportunos.
Realiza funciones de las Coordinaciones de Servicios (Operaciones) que no le competen.
Estructura de responsabilidades difusa entre los integrantes
Baja experticia del equipo humano en referencia a planificación, seguimiento y control de la gestión operacional.
La Coordinación de Planificación y Control de Producción se desempeña con una estructura de gestión de proyectos que sustenta el crecimiento planificado del negocio.
Emite respuestas y reportes de valor, suficientes para la toma de decisiones de las Gerencias de Negocio y los Clientes externos.
Otorga respuestas oportunamente.
Focaliza sus funciones concentrada en la justificación de su razón de existencia. Cada uno de los integrantes conoce y ejerce con precisión las responsabilidades individuales y de Equipo.
Las competencias críticas de planificación, seguimiento y control requeridas son conocidas y aplicadas con certeza.
En este trabajo no se pretende ofrecer una propuesta de rediseño a la estructura organizacional y funcional de la CPYCP, dado en su sentido estricto, comprende estudios y análisis adicionales a los que se presentan aquí. Sin embargo, si se realizan propuestas que como parte del rediseño, permitirán mejorar la estructura organizacional y funcional y constituyen la primera iniciativa de análisis de la Organización en este ámbito.
El proyecto solicitado por el Comité Directivo de la Empresa se ha propuesto para:
Asegurar la anticipación y asertividad de la respuesta técnica con recursos de planificación táctica que favorezcan la materialización de las estrategias en acciones concretas a nivel de las Operaciones del Contact Center. Fortalecer el control oportuno y eficiente de las métricas y recursos operacionales de interés del cliente e internas de la Empresa para mejorar la satisfacción por los
resultados. Diferenciar el alcance de las funciones de planificación y el control de las Coordinaciones de Servicios (Operaciones) con las de la unidad de Planificación y Control de Producción,
a través de la eliminación de ambigüedad y redundancia de actividades, así como
también definir sus elementos de interrelación. Reducir el retrabajo, la improvisación y desperdicios a los recursos humanos y materiales, implícitos en la situación arriba señalada. Mejorar la percepción y confianza de los clientes internos y externos, con respecto a la gestión de la Coordinación de Planificación y Control de Producción.
Optimizar la efectividad del desempeño del equipo.
Analizar la percepción de los clientes internos, las características de las actividades de los integrantes y procesos de la unidad de Planificación y Control de Producción de un Contact Center para plantear propuestas de mejora en su estructura organizacional y procesos funcionales que incidan positivamente en la atención y resolución de los requerimientos y proyectos de los clientes internos y externos.
1. Diagnosticar el estado actual de la estructura organizacional y funcional.
2. Elaborar un plan de mejoras para la estructura organizacional y procesos funcionales
3. Identificar, valorar y definir indicadores que permitan medir el desempeño de la unidad de Planificación y Control de producción.
4. Definir los mecanismos de control para asegurar la estabilidad y continuidad de las acciones propuestas.
Una vez concluido el proyecto se esperan obtener los siguientes resultados:
Diagnóstico de la situación inicial la Coordinación de Planificación y Control de Producción:
Definición e implantación del mapa de proceso y los indicadores de gestión asociados. Organigrama de la estructura organizacional propuesta. Análisis y selección de las alternativas requeridas para la mejora de la gestión del área. Definición de un sistema de control del proceso de Planificación y Control de Producción. Por otro lado, las expectativas de los resultados a mediano plazo o implicaciones de este trabajo se orientan a los siguientes logros:
Implantación en la Coordinación de Planificación y Control de Producción de prácticas organizacionales que aseguren su solidez, permanencia y desarrollo dinámico, adecuado a las tácticas necesarias para asegurar la continuidad y crecimiento de la empresa.
Aumento de los resultados cuantitativos de percepción de satisfacción de los clientes contratantes e internos. Cerrar las brechas cognitivas del Equipo para mejorar su desempeño. Mejora de la percepción de los integrantes del Equipo con respecto a su gestión.
Una vez planteado el problema, así como los objetivos generales y específicos que dictaminan el norte de la investigación, se hace necesario establecer el marco de referencia teórica que sustenta el presente estudio, el cual según Balestrini (2000)
…determina la perspectiva de análisis, la visión del problema que se asume en la investigación; y muestra la voluntad del investigador, de analizar la realidad objeto de estudio de acuerdo a una explicación pautada por los conceptos, categorías y el sistema preposicional, atendiendo a un determinado paradigma teórico (p. 91).
El Marco Teórico especifica la ubicación contextual del problema en el momento observado, la relación con otros elementos o entes que influyen sobre él, así como las definiciones de los conceptos que se emplearan en el marco de la investigación y que darán lugar al logro de los objetivos planteados. En el marco de conocimientos y con los fines de comprender la estructura organizacional y procesos funcionales, el estudio adopta la postura de la investigación teórica práctica, actualmente en desarrollo identificada como Prácticas Organizacionales (Malavé, 1999). La propuesta de Prácticas Organizacionales está conformada por un conjunto de hipótesis, desarrollos y reflexiones, orientados a explicar el comportamiento organizacional a través de la consciencia de la existencia de una serie de acciones que se repiten y entrelazan hasta dar origen y establecer un orden específico y convertirse en rutina o en la “manera” de ejecutar las acciones. Uno de los postulados esenciales de la tesis de Prácticas Organizacionales, lo constituye el hecho de analizar las organizaciones, sin considerar la existencia de fronteras, ni secuencias determinadas tal como en contraste lo establece la teoría tradicional de sistemas, en la cual y valga la redundancia, la Organización es visualizada como un sistema. Basado en este marco conceptual, en este trabajo se emprende la tarea de analizar el comportamiento y desempeño de la estructura organizacional y procesos funcionales de la Coordinación de Planificación y Control de Producción, a través de la descripción que tienen sus integrantes de la misma, la percepción de sus clientes internos y los procesos documentados.
Finalmente, la orientación metodológica estará dirigida a sustentar el diagnóstico y propuestas de mejora a la estructura organizacional y procesos funcionales en términos diferentes a los del modelo tradicional de sistemas, con miras de adecuar convenientemente al entendimiento y diseños de mejora de la realidad estudiada, en las cuales las prácticas organizacionales son aplicadas como estructuras particulares de orden que se imponen sobre otro orden existente y son dinámicas en tiempo y forma.
Los fundamentos teóricos que sustentan el desarrollo de este trabajo, comprenden los conceptos de diseño organizacional y funcional, metodología de mejora seis sigma y la propuesta teórica práctica de practicas organizacionales. También, se puntualizan otros conceptos que fortalecen la reflexión, el entendimiento y resolución del problema planteado. Los conceptos fundamentales, se ilustran en la Figura 1.
Para abordar el enfoque teórico dado a este trabajo, se empezará por comprender desde el contexto macro que conduce a reflexionar en primer lugar, sobre la Estructura Organizacional de una Organización, definida en base a la teoría de Allport (1955), en términos de procesos, no de entidades u objetos preexistentes. Es decir, los elementos primarios de la estructura son procesos, que le otorgan un carácter dinámico, a través de procesos en marcha y eventos. En este orden de ideas, los Procesos Organizacionales, son percibidos como un conjunto interrelacionado de acciones, practicadas consistentemente por el grupo integrante y que determinan, en parte, la respuesta que emiten las Organizaciones frente a la toma de decisiones, diseño y desempeño del trabajo, diseño de la organización, cultura
organizacional y cambios organizacionales. En alineación con el planteamiento de Allport (1955), textualmente se explican como …alguna forma movimiento, un devenir a través del espacio y durante el tiempo…El otro tipo de elemento, o aspecto, de la estructura está constituido por eventos. Éstos son los “puntos de juntura” del formato. Son los puntos de “contacto” o “encuentro” entre los procesos. Los eventos, definidos de esta manera, no son continuos o extensos en espacio o tiempo. Son “dicotomías” que vinculan procesos de un lado con un proceso del otro; y son también puntos temporales que separan lo ocurrido de lo que ocurrirá.
Tal dinamismo en las Organizaciones, da lugar a la aparición de Prácticas Organizacionales definidas, como una serie de acciones las cuales se repiten y entrelazan hasta generar e imponer un orden particular o, en otras palabras, hasta que el ejercicio de una manera de representar lo real se convierte en una rutina o “la manera” de hacer algo. En cuanto a punto de partida para el análisis organizacional, la idea de práctica no requiere la existencia de fronteras ni secuencias predeterminadas. Entre las prácticas organizacionales adoptadas, se deriva lo que en conjunto constituye para una empresa su Comportamiento Organizacional interpretado como, las actitudes y el desempeño humano en las organizaciones. Este término se considera interdisciplinario e implica conceptos de la psicología social y clínica, la sociología, la antropología cultural, la ingeniería industrial y la psicología organizacional. La estructura del comportamiento organizacional, comprende: los procesos individuales, los procesos de grupo e interpersonales y los procesos organizacionales. Al considerar la Organización como un conjunto sin fronteras, implica también su exposición a influencias ambientales que determinan su comportamiento, entre ellas, se citan: accionistas, clientes, competidores, proveedores, fuerza laboral, acreedores, gobiernos, ambiente natural, economía y culturas. Las nociones de estructura y procesos organizacionales, determinados por sus prácticas y comportamiento organizacional, convergen en un orden determinado, las cuales, en conjunto, constituyen la arquitectura de las empresas: organigramas, lineamientos jerárquicos, definiciones funcionales de cargos, definición de procesos y responsabilidades, entre otros elementos. De dicho orden o diseño organizacional, dependerán las dimensiones de la estructura, capacidad y desempeño de la empresa y que a su vez influyen sobre los resultados de la estrategia trazada.
La estructura organizacional y/o funcional de una empresa puede exigir un cambio o rediseño, como consecuencia de (Nadler y Tushman, 1997):
Cambios o evolución de patrones en el sector de la industria en cuestión. Cambios abruptos o disruptivos en el ambiente interno o externo de la Organización. Cambios en los perfiles de los integrantes o en las funciones de los equipos Cambios en el tamaño de la organización (crecimiento o contracción) El llamado, “síndrome del éxito”, en las cuales las organizaciones se proponen superar sus propios estándares de excelencia para alcanzar otros que los diferencien o permitan escalar mejores posiciones en el mercado. A su vez cada una de dichas causas están determinadas a nivel de los procesos formales e informales de las organizaciones, por sus entradas, salidas y estrategias que potencian la transformación una vez que uno o alguno de dichos elementos afecta el equilibrio o balance de la Organización. Este razonamiento ha sido profundizado y bautizado por Nadler y Tushman (1997) como el “modelo de congruencia”. Cuando una determinada arquitectura organizacional pierde vigencia, entonces deberá surgir un nuevo “orden” o rediseño, en los cuales son fundamentalmente cuatro, los factores que influyen en su desarrollo (Nadler y Tushman, 1997):
1. Propósito: o necesidad que promueve o exige la presencia de otra arquitectura adecuada para satisfacer un cambio la Organización, cuya motivación puede ser de índole interno o externo. 2. Materia estructural: o recursos materiales con que cuenta la Organización para alcanzar el propósito planteado.
3. Tecnología: interpretada desde el sentido amplio de su definición en la cual no sólo abarca los recursos materiales de la Organización, sino también tecnología en términos de liderazgo, comportamiento organizacional, desarrollo y/o selección de recursos humanos claves, desarrollo de personal, entre otros.
4. Estilo de diseño: que esta determinado por las personas responsables de crear y/p implantar el nuevo “orden”, de acuerdo a su interpretación de la realidad existente.
Básicamente, un diseño organizacional, comprende un intenso proceso de toma de decisiones en dos niveles:
A. Estratégico:
i. Composición de las unidades o departamentos de la Organización ii.Relaciones jerárquicas y/o de reporte ínter organizacional
iii. Otras relaciones de intercambio entre las unidades o departamentos
iv. Mecanismos de información, medición de desempeño y control
v. Procedimientos y métodos
vi. Estrategia tecnológica adoptada
i. Recursos disponibles
ii. Sistema de compensación e incentivo
iii. Ambiente físico de trabajo
iv. Definición responsabilidades individuales
Una de las respuestas de la Organización, a la estructura de diseño o rediseño viene dada por su Desempeño, el cual es considerado como la expresión medible del comportamiento de la empresa, de un área o proceso cuya magnitud, de ser comparada con algún otro nivel de referencia, podría indicar una desviación o foco de atención, sobre el cual aplicar acciones correctivas, preventivas o de mejora, según el caso. La evaluación de desempeño ya sea individual o de equipo, requiere de indicadores, que en el entorno empresarial son comúnmente conocidos como indicadores de gestión y generalmente están muy relacionados con calidad y productividad. Los Indicadores de desempeño, son datos producto de mediciones cuantitativas o cualitativas que corresponden a resultados parciales
o totales de objetivos, en un tiempo determinado dentro del corto o mediano plazo. Ej.
Indicadores financieros. Así mismo, también se conocen indicadores de desempeño, particularmente identificados como impulsadores dado que lideran acciones para generar resultados en el largo plazo. Están relacionados con el mejoramiento de la productividad y generación de conocimiento de la organización. Ej. Pueden ser algunos de los considerados
para el Portafolio de la Gerencia de Proyectos. Como metodología de mejora propuesta para propiciar el rediseño organizacional
y funcional, se ha propuesto Seis Sigma dado que en si misma, no sólo se limita a
identificar el problema y proponer algunas mejoras, sino que también se orienta a la identificación y priorización de causas y efectos y principalmente compromete a las personas claves involucradas en la situación, a asumir su responsabilidad y participación en el proceso de análisis, propuesta, implantación y control de las mejoras.
Adicionalmente, Seis Sigma, propicia la medición de impactos, para valorar el punto de partida de la situación, las métricas objetivo y la variación derivada de las propuestas realizadas. A continuación se esquematiza las etapas de la metodología:
Los objetivos y entregables de cada una de las etapas se sintetizan en la siguiente
Identificar y validar la oportunidad de mejora.
Desarrollar los procesos. Definir los requisitos del
cliente. Definir el equipo de trabajo
Oportunidades de ganancia inmediata
Identificar las mediciones que aseguren el éxito
con el cliente. Desarrollar metodología de
Identificar y validar las causas principales finales.
Estratificar y analizar la oportunidad
Causas principales identificadas y validas
Identificar, diseñar, evaluar y seleccionar las
Elementos de implantación
alternativas de solución para las mejoras.
Beneficios esperados / tiempo
Representaciones graficas ideales (si aplica)
Desarrollar el método de control del proceso para
asegurar y mantener los resultados previstos.
Oportunidades de repetición
Asegurar los procesos de repetición y
Oportunidades de estandarización
Medición de beneficios logrados
Dado que el departamento objeto de este estudio corresponde a la Coordinación de Planificación y Control de Producción (CPYCP), merece entonces, enfatizar en los conceptos asociados. En este sentido, Control se entiende como el desarrollo y metodología que ha logrado la ciencia, al medir o detectar una condición o situación, compararla con el valor que de ella se desea tener y a actuar en correspondencia con el fin de reducir la diferencia entre ambas. Se asume que un proceso está bajo un esquema de control en la práctica cuando es entendido por los involucrados, está documentado y medido apropiadamente. Por otro lado, el enfoque adoptado en el estudio en cuestión, con respecto
término Planificación, se atribuye a un proceso continuo de selección estratégica (Friend
Hickilng, 1999), se descarta la interpretación de confinar la planificación a niveles
jerárquicos estratégicos, aquí se aplica entendido como la conexión de las decisiones, a
través de la preparación de actividades, recursos, tiempo y políticas de anticipación y respuesta que condicionan y/o favorecen el éxito de un objetivo emprendido.
Bajo el enfoque de un proceso continuo de escogencia estratégica, se plantea la selección entre:
mayor focalización y un tratamiento más sinóptico como objetivo del problema; mayor simplificación y mayor elaboración como tratamiento de la complejidad; mayor reacción y mayor interacción en el tratamiento del conflicto; mayor reducción y mayor aceptación en el tratamiento de la incertidumbre; mayor exploración y mayor decisión en el tratamiento del progreso a través del tiempo. (Friend y Hickilng, 1999).
Finalmente, se tiene un concepto que subyace en la esencia de la elaboración y resultados de este estudio y que corresponde a la Satisfacción del cliente, entendida como la percepción positiva y por lo menos, ajustada a las necesidades y deseos de los consumidores o clientes de un servicio y/o producto. Para fines de este estudio, este concepto es aplicado desde el punto de vista de la relación de la Coordinación de Planificación y Control de Producción (CPYCP) con sus clientes internos y que viene dada por la valoración que estos ultimas
realizan sobre el desempeño frente a la ejecución preactiva o reactiva de requerimientos orientados a satisfacer una necesidad, en términos tanto de entendimiento de la misma para adecuar el diseño de resolución conveniente, así como de resolverla adecuadamente, conforme a sus especificaciones. La Satisfacción del cliente, es medible cualitativa y/o cuantitativamente y debe ser monitoreada periódicamente como parte de los insumos para la mejora continua y evolución del proveedor y su relación con el cliente. La percepción del cliente interno, es este trabajo constituye uno de los elementos que contribuyó a diagnosticar el desempeño de la CPYCP.
A continuación se exponen los aspectos descriptivos generales, relativos a la Organización empresarial en la cual se presenta el problema planteado y cuyas características determinaran el diagnóstico adecuado y las propuestas de planes de mejora pertinentes.
La Empresa inició sus operaciones en Venezuela en el mes de diciembre del año 2000 con doscientos cincuenta (250) teleconsultores, número que se incrementó hasta cuatrocientos (400) en sólo un año. Hoy tiene más de dos mil (2000) teleconsultores. Su objetivo es aportar más valor a la relación de los “clientes con sus clientes” mediante la especialización para continuar creciendo en el mercado venezolano de contact center, apuntando principalmente a oportunidades en los sectores de telecomunicaciones, banca, y empresas de consumo masivo. En el año 2.004, la empresa en Venezuela afianzó su posición como líder en servicios de atención no presencial al cliente, manteniendo una cuota del cincuenta por ciento (50%) de participación en el mercado venezolano de contact center.
Solidez empresarial Proveedor abierto de servicios Servicio global y local Capacidad de servicio Adecuación a necesidades específicas Conocimiento de sus clientes Proporciona eficiencia Especialización en sectores Clientes a la vanguardia de la gestión Socialmente responsable Organización
La Empresa se ha planteado como logros a mediano plazo, la orientación en el desarrollo de planes hacia los siguientes objetivos estratégicos:
Consolidar y fidelizar la relación a largo plazo con sus clientes Extender servicios a mercados deslocalizados Explorar oportunidades en el sector gobierno
Actualmente la Empresa está en capacidad de ofrecer con experticia los servicios de Contact Center y Gerencia de las Relaciones con el cliente (Customer Relationship Management CRM) listados a continuación:
Venta presencial Venta no presencial Optimización de ventas Gestión de reclamos Fidelización Gestión de cobros Estudios de satisfacción de clientes Consultoría de contact centres Investigación de mercados Gestión de datos Mailing Consultoría de contact centres No obstante, desde su fundación en Venezuela su focalización ha sido en el servicio de Call Center.
La Figura 3., muestra que la máxima autoridad de la subsidiaria en Venezuela es un Gerente General, al cual están adscritos como áreas de apoyo un(a) Asistente, un(a) Gerente de Calidad y un(a) Coordinador(a) de Comunicaciones. Seguidamente se despliega el Comité Directivo, compuesto por Directores de las funciones motoras genéricas de una Organización de Servicios de Telecomunicaciones:
Finanzas, Recursos Humanos y Telecomunicaciones, así como también por los Directores de las Cuentas de Clientes, diferenciados en función del sector del mercado y de manejo de intereses, como es el caso del Sector Telecomunicaciones, en las cuales se atienden de manera separada y bajo estrictos principios de confidencialidad clientes competidores entre sí.
La Coordinación de Planificación y Control de Producción, objeto de este estudio, está adscrita a la Dirección de Negocios Cuenta “Sector Telecomunicaciones Cliente 1”, su ubicación en al estructura organizacional, así como sus integrantes se muestran en la Figura 4., como parte de la Gerencia de Soporte de Negocios.
Estructura y Funciones de la Coordinación de Planificación y Control de Producción
La Gerencia de Soporte de Negocios, constituye el apoyo de las Gerencias de Negocios de cada uno de los skills, en el desarrollo de funciones medulares de selección y formación de teleconsultores a través de la Coordinación de Dotación, así como en las inherentes a la Coordinación de Planificación y Control de Producción fundamentadas en el pronóstico y dimensionamiento de tráfico de llamadas y de recursos humanos (teleconsultores) y también en el seguimiento y control de las variables de desempeño operacional del servicio. Los skills, A y B se diferencian en cuanto a funciones y complejidad. A su vez, el volumen e intensidad de las mismas inciden en la ocupación de la CPYCP. El skill A, fundamentalmente recibe, maneja, resuelve o escala a otros niveles resolutorios reclamos o quejas de clientes. El volumen de llamadas triplica el correspondiente al skill B. Por su parte, el skill B, está dedicado a la oferta de productos y servicios del cliente contratante, es fundamentalmente un canal de ventas y además cuenta con automatización parcial para algunos tipos de llamadas, a través de un “contestador interactivo automatizado”. Actualmente, los integrantes de la CPYCP se desempeñan multifuncionalmente, es decir, cada Analista ejerce funciones de Planificación y de Control simultáneamente. En este sentido, la función de Planificación tiene como objetivo específico planificar la gestión operativa y macroeconómica de los servicios, realizando pronósticos y dimensionamiento de tráfico, así como dimensionamiento de la plantilla de teleoperadores, para lograr el cumplimiento de los niveles de servicio, de atención y productividad adecuada de los recursos. Por su parte, la función de Control tiene como objetivo específico realizar el control continuo de la actividad operativa y presupuestaria del Servicio, para generar alertas de enfoque que deriven en pertinentes acciones preventivas, correctivas y/o de mejora. Los indicadores de desempeño, no están específicamente definidos para la Coordinación, ni sus integrantes. Dichos indicadores son genéricos y exclusivamente derivados de las métricas de compromiso contractual, establecidos con el cliente contratante. La ausencia de dichos indicadores limita la medición objetiva y continua de su desempeño, así como la mejora continua en aquellos elementos que representen debilidades y amenazas para la gestión. En la CPYCP, la ejecución multifuncional de funciones de Planificación y Control por parte de los integrantes (Analistas), para la cuenta de un mismo cliente externo,
generalmente conduce a una asignación no estandarizada de las actividades, que alterna entre el orden natural preestablecido por el ingreso de requerimientos solicitados por los clientes o planteados por los Analistas y las prioridades de entrega. Esto no se adapta a las características de las solicitudes, las cuales destacan por ser de carácter funcionalmente específico y donde la profundización de eventos en la función Control, pudiera retroalimentar la función Planificación y evitar la reincidencia de desviaciones. Adicionalmente y desde la posición del cliente interno, suscita entre los integrantes una estructura de responsabilidades difusa, es decir la especificidad de las responsabilidades no esta claramente establecida y los integrantes deben acudir constantemente a su Coordinador para solicitar asistencia de cómo se distribuirán las actividades diariamente, lo cual limita la profundización largoplacista de soluciones que eventualmente podrían adoptarse para situaciones recurrentes y optimizar los esfuerzos aislados e intermitentes. Paralelamente, en el interior de la CPYCP se suscitan concurrentes situaciones de frustración de sus integrantes que terminan por claudicar, lo cual caracteriza dicha área, en una de las de más alta rotación anual de personal (150% / anual, año 2005). Según las “encuestas de salida” aplicadas por RRHH, esta situación se atribuye a elevadas cargas de trabajo operativo, presión por resultados eficientes con la impotencia de contar con recursos cognitivos que les permitan cerrar brechas, en función de la especificidad del negocio y posicionarse productivamente en los procesos de toma de decisiones para abocarse a su razón de ser: planificar y controlar la gestión de las operaciones. En consecuencia, no se creado experticia, en la Coordinación, donde es un hecho que la experiencia promedio de los integrantes en funciones de Planificación y Control, es de seis (6) meses. En si misma, esta baja experticia conduce a respuestas inmediatistas a la operación del negocio (con escasa planificación), cuyo ritmo acelera exponencialmente, superando la velocidad de respuesta de la CPYCP. Lo anterior se evidencia en emisión de respuestas y reportes de limitado análisis y alcance de valor para las Gerencias de Negocios (clientes internos) y los Clientes externos, tiempos de respuesta insuficientemente oportunos. Ejecución de funciones de las Coordinaciones de Servicios (Operaciones) que no le competen, para compensar los retrasos derivados de su ineficiencia.
En el presente capítulo se desarrolla la explicación de los aspectos relativos a la metodología implementada en el proceso de investigación – acción, tipo diagnóstico y basada en los objetivos planteados. Se expondrán el tipo de información a indagar, los datos a recopilar, así como las acciones, técnicas y procedimientos lógicos que fueron necesarios para la consecución de cada uno de los objetivos específicos planteados. La investigación del Trabajo Especial de Grado, estuvo orientada a la resolución del problema planteado en el Capitulo I.
El tipo de estudio que determina el esquema de esta investigación constituye un tipo de estudio de investigación-acción: de diagnóstico, basado en la clasificación que definen Chein, Cook y Harding (1948):
…en la investigación-acción de diagnóstico, el científico se adentra en una situación problema, la diagnostica y hace recomendaciones al cliente para un tratamiento de remedio. Las recomendaciones se derivan de una manera intuitiva, no se someten a una prueba previa, y por lo común provienen de la experiencia o de los conocimientos del científico (p. 43-50).
Esta investigación pretendió diagnosticar el estado inicial de la estructura organizacional y funcional de la Coordinación de Planificación y Control de Producción y en función de los resultados proponer mejoras que optimicen su rendimiento.
En coherencia con los objetivos específicos definidos, en la investigación aplicada se llevo a cabo un diseño de campo dado que, permitió observar y recolectar datos directamente de la realidad objeto de estudio, para posteriormente diagnosticar, analizar e interpretar los resultados obtenidos.
Tomando en consideración el tipo, diseño y objetivos propuestos esta investigación estuvo constituida por varias fases las cuales se describen a continuación, basado en el enfoque del modelo lógico de análisis y mejoramiento de procesos Seis Sigma, el cual se ilustra en la Figura 5. Tal como se mencionó en el marco teórico, la amplitud en la aplicación de la metodología de mejora Seis Sigma es tal que se extiende a cualquier tipo de procesos, dado que en si misma plantea una estrategia de evolución de la gestión, a través del desarrollo de soluciones orientadas a eliminar la causa raíz de los problemas de rendimiento con el fin último de controlar proceso. Es importante destacar que en el alcance de aplicación de la metodología, no se incluyeron los cálculos de rendimiento sigma del proceso.
Identificar indicadores que
aseguren el éxito con los
clientes (internos/externos).
Definir y aplicar recolección de
Identificar, diseñar, evaluar
Desarrollar prácticas de
“manejo del cambio”
la repetibilidad y
control adecuado para asegurar
Mapas del proceso actual y
gestión establecidos
Explicaciones de causas
situaciones identificadas y
Soluciones, Beneficios esperados en
Diseño: La investigadora (2006)
Etapa Definir: esta primera etapa abarcó la identificación, caracterización y definición de la estructura organizacional y funcional inicial de la Coordinación de Planificación y Control de Producción. La información se recabó con la aplicación de una encuesta para el diagnóstico del desempeño desde la perspectiva de cliente interno (Ver Anexo A) a través del reconocimiento de cuáles son sus actividades, procesos críticos y recursos para la ejecución de los mismos, así como también la duración de las actividades involucradas, interacción con los clientes internos y externos y las prácticas de desempeño organizacional. La encuesta fue diseñada en cuanto a contenido y formato conjuntamente por la Gerencia de Gestión de Calidad y el Coordinador de Planificación y Control de Producción. La aplicación estuvo a cargo de los Analistas de Gestión de Calidad y fue respondida por los clientes internos en presencia de dicho Analista como receptor de percepciones cualitativas que eventualmente podían enriquecer el análisis de resultados. El tiempo de aplicación de la encuesta osciló entre veinte y cinco (25) y treinta y cinco (35) minutos. Es importante resaltar que en la cultura de mejora continua de la Organización, se considera positiva y cotidiana la práctica de aplicación de cuestionarios de percepción, de tal manera que la ausencia del anonimato del encuestado no fue considerada un sesgo. Seguidamente, los entregables o productos de la etapa “Definir” constituyeron un prerrequisito para la segunda etapa de la metodología: “Medir”.
Etapa Medir: su alcance cubrió los procesos de medición de indicadores que valoraron a la Coordinación en cuanto a cómo se desempeña su estructura organizacional y funcional. En esta etapa, se consideró como aspecto relevante la manifestación de opiniones, necesidades y especificaciones generales desde la propia perspectiva de sus clientes internos como fuente primaria de información. Por otro lado, también se expresó el rendimiento de los procesos a través de la definición de los procedimientos operacionales de la Coordinación. En este orden de ideas, simultáneamente a la aplicación de la encuesta y también conjuntamente con un (1) Analista de Gestión de Calidad y un (1) Analista de Recursos Humanos, se definieron los procedimientos, objetivos y tares principales de los integrantes de la Coordinación, empleando como fuente primaria los Analistas de Planificación y Control de Producción; de esta manera se identificó el estado inicial de la estructura organizacional y funcional. Así mismo, los Analistas de Planificación y Control de Producción registraron en un formato de medición de acciones (Ver Anexo B), sus actividades diarias durante un mes,
duración considerada adecuada dado que el ciclo de facturación y reporte de cierre de
resultados al cliente externo es mensual y la existencia de tres (3) Analistas de Planificación
y Control de Producción multifuncionales, permite avalar la repetibilidad de los resultados. La actividad anterior fortaleció la definición e interpretación del mapa de procesos, en cuanto a responsabilidades de los Analistas de Planificación y Control de Producción,
interrelaciones con los clientes, inclusión de la variable tiempo y valoración de la dedicación
a las actividades. Al Coordinador de Planificación y Control de Producción le correspondió la revisión del mapa de procesos inicial y al Gerente de Soporte de Negocios su aprobación.
Etapa Analizar: En esta fase se analizarom con juicio crítico y de manera interrelacionada, los resultados cuantitativos y cualitativos de: la encuesta para el diagnóstico del desempeño
desde la perspectiva de cliente interno, el registro de las actividades diarias de los Analistas
y el mapa de procesos de la CPYCP. Al culminar esta etapa se logró: identificar y validar las
causas y condiciones que propiciaron los resultados percibidos por los clientes internos de la Coordinación, evaluar la capacidad de los procesos/resultados actuales para cubrir las expectativas de los clientes internos y resultados a los que se debe la CPYCP.
Etapa Mejorar: implicó la identificación de las oportunidades de mejora de alto potencial y desarrollar soluciones orientadas a procesos y soportadas por análisis de los hechos y pensamiento creativo. Los entregables de esta etapa fueron: indicadores de desempeño definidos, plan de soluciones generadas a partir del análisis de las causas raíces con el fin de orientar a la mejora continua e incremental, nuevos flujos de trabajo o mapas de procesos redefinidos para satisfacer las especificaciones demandadas por los clientes internos, definición de los indicadores de desempeño de procesos y descripciones de cargos para los Analistas y el Coordinador de la CPYCP. Adicionalmente también se seleccionaron las prioridades de mejora para contribuir a canalizar los esfuerzos en función de las especificaciones de los clientes, necesidades y recursos de la Empresa.
Etapa Controlar: esta etapa constituye el compromiso de la construcción de resultados de impacto largo placista del proyecto, involucró las prácticas organizacionales para mejorar el rendimiento basado en la constante medición de los indicadores de gestión de procesos con el fin de supervisarlos, controlarlos y mejorarlos. Esta etapa se materializó con la definición de dichos mecanismos de control.
La Unidad de Análisis la constituyen la estructura organizacional y procesos de la Coordinación de Planificación y Control de Producción, determinadas por sus integrantes: Un (1) Coordinador y tres (3) Analistas, un (1) pasante temporal, considerado para el momento de la elaboración de este estudio.
En referencia a las técnicas e instrumentos de recolección de información, Balestrini, (2002) explica:
Se debe señalar y precisar, de manera clara y desde la perspectiva metodológica, cuáles son aquellos métodos instrumentales y técnicas de recolección de información, considerando las particularidades y límites de cada uno de éstos, más apropiados, atendiendo a las interrogantes planteadas en la investigación y a las características del hecho estudiado, que en su conjunto nos permitirán obtener y recopilar los datos que estamos buscando (p. 132).
Con la finalidad de explicar con suficiente especificidad para todos los datos requeridos en este estudio, se identificaron las técnicas e instrumentos de recolección de datos para etapas claramente diferenciadas como lo son: la teórica, la metodológica de la investigación, así como la presentación del informe escrito. En este sentido, se listan las técnicas y protocolos instrumentales de la investigación documental fundamentalmente aplicadas para el análisis de fuentes documentales que sustentan el marco conceptual y el texto del informe: observación documental, resumen analítico y análisis crítico. En este mismo contexto, se usaron las siguientes técnicas operacionales: subrayado, fichaje bibliográfico, citas y notas de referencias bibliográficas, construcción y presentación de índices, presentación de cuadros, gráficos e ilustraciones, presentación de trabajo escrito, todas ellas consistentes con los lineamientos de la American Psychological Association, APA
En segundo lugar, se usó la técnica de la observación directa, no participante y sistemática de la realidad, en tercer lugar se aplicó la técnica de cuestionario con el fin de
conocer la percepción del desempeño que tienen los clientes internos de la CPYCP. Finalmente y en cuarto lugar, se introdujeron técnicas de Organización y Sistemas, como lo son: flujograma de procesos, construcción de organigramas, entre otras. Dada la importancia que tuvo el cuestionario en este estudio, como fuente central de información para facilitar la comprensión de los resultados, a continuación se ampliará su explicación de acuerdo a su aplicación en este trabajo. El cuestionario, que ha sido definido como una forma de encuesta caracterizada por la ausencia del entrevistador o como una entrevista por escrito (Nisbet y Entwistle, 1980; Rodríguez y otros, 1996), es posiblemente uno de los instrumentos tradicionales que se han utilizado en la investigación de percepciones de desempeño o de satisfacción de resultados. El cuestionario o tal como se le ha denominado anteriormente: encuesta para el diagnóstico del desempeño desde la perspectiva de cliente interno (Anexo A), tuvo como propósito servir de insumo para la formulación del diagnóstico. El objetivo del cuestionario fue conocer en cuál medida los clientes internos valoran el desempeño de la Coordinación en cuanto a las siguientes dimensiones: lapsos de tiempo, calidad de los resultados, aspectos generales de la gestión, desempeño actitudinal y aptitudinal de los integrantes de la Coordinación, valoración global de satisfacción en términos porcentuales. El cuestionario también presentó una pregunta abierta en la que el encuestado expresó comentarios y/o sugerencias, esta sección de la encuesta fue identificada como “la voz del cliente”. Dichas dimensiones comprenden un total de treinta y cinco (35) preguntas: treinta y cuatro de ellas son de selección simple y una (1) es abierta. De las preguntas de selección simple, una (1) de ellas feu del tipo de respuesta dicotómicas y el resto son del tipo politómicas. El cuestionario fue aplicado a los clientes internos de la CPYCP.
La construcción del cuestionario pasó por diferentes fases: revisión de la literatura, elaboración de primera versión, juicio de expertos, estudio piloto, elaboración de versión definitiva (Figura 6).
Figura. 6. Proceso general de construcción del cuestionario.
Las etapas anteriores condujeron a identificar una serie de indicadores significativos para los objetivos que se pretenden alcanzar en este estudio. Es importante señalar que también se buscaron, sin éxito, diferentes cuestionarios que estuviesen directa o indirectamente relacionados, con la problemática que ocupa este estudio y en el ámbito del área de Contact Center. Sin embargo, se formuló la primera versión del cuestionario, tras la discusión con el equipo de expertos de la Organización e investigación teórica de elaboración de encuestas, así como de la creación y evaluación de escalas. Para la formulación de los ítems, la construcción del cuestionario y la disposición de los ítems en el cuestionario se siguió una serie de recomendaciones de otros autores para la elaboración de este tipo de instrumentos (Nisbet y Entwistle, 1980; Rodríguez, y otros, 1996): formulación sencilla y concretas, que las preguntas posean una sola interpretación y sin ambigüedad, claridad en la comprensión de la actividad a realizar por el encuestado, enunciado del texto de forma directa. Una vez elaborada la primera versión, ésta fue sometida a la técnica del juicio de experto para su revisión. Técnica frecuentemente utilizada para la validación de los instrumentos elaborados (Anastasi y Urbina, 1998) y que aunque posee la ventaja principal de la calidad de las respuestas que se pueden obtener, también se debe ser consciente que posee una serie de limitaciones, entre las cuales destaca el de la subjetividad, ya que la calidad de las respuestas dependerá estrechamente de la calidad de los expertos con los
cuales trabaje. En este caso se ha trabajado con expertos en tres campos: redacción de ítems, elaboración de cuestionarios y Contact Center. En concreto se contó con expertos de las áreas de Gestión de Calidad, Psicometría y Negocios de la Organización en cuestión. Es conveniente subrayar que las modificaciones propuestas por los expertos fueron dirigidas en las direcciones siguientes: reducción del tamaño del cuestionario eliminando algunos ítems, eliminación y especificación de algunos de términos, consistencia en el uso de los términos con el mismo significado, eliminación al máximo los ítems de respuesta abierta.
La primera versión del cuestionario sometida al juicio de los expertos estaba constituida por cuarenta y tres (43) ítems, reduciéndose el cuestionario a treinta y siete (37). Esta segunda versión del cuestionario fue sometida a una prueba piloto con personas que habían sido promovidas o cambiadas a otras posiciones dentro de la Organización, pero que en algún momento ocuparon los cargos correspondientes a los clientes internos actuales. Una vez realizada la prueba piloto se alcanzó el diseño definitivo del cuestionario, que puede observarse en el Anexo A del presente trabajo, con treinta y cinco (35) preguntas, una valorada a través de una escala dicotómica: Sección C (C.3) y las otras mediante escalas creadas por la autora de este trabajo, que son del tipo no comparativas de clasificación continua: Sección A, Sección B, algunas de la Sección C (C.4 a la C.6 y la C.8) y la Sección D y otras del tipo de escalas básicas de intervalo: Sección F. A cada una de las alternativas de respuestas, se les asignó calificaciones numéricas que posteriormente fueron usados para identificar mediante ponderaciones, la posición de la valoración relativa de los atributos dentro de cada una de las dimensiones, así como la posición de la valoración relativa de cada encuestado. Como puede observarse en la investigación, se han combinado las metodologías cuantitativa y cualitativa en el sentido que la combinación de ambas estrategias metodológicas ampliará las posibilidades para conocer el fenómeno a estudiar. Como afirma Pérez Serrano (1994), la triangulación es uno de los procedimientos tradicionalmente utilizados para validar los resultados alcanzados en el estudio o los datos obtenidos desde diferentes perspectivas:
Implica reunir una variedad de datos y métodos para referirlos al mismo tema o problema…. Implica también que los datos se recojan desde puntos de vista distintos y realizar comparaciones múltiples de un fenómeno único, de un grupo … utilizando perspectivas diversas y múltiples procedimientos (p 81).
Según Denzín (1979) pueden darse diferentes tipos de triangulación: de tiempo, de espacio, teóricas… En este caso, se utilizaron la metodológica y la de sujetos. La metodológica, al utilizar diferentes métodos y estrategias sobre un mismo fenómeno de estudio; en concreto, el estudio se manejó dentro de una metodología cuantitativa y cualitativa y utilizó diversas técnicas e instrumentos de recogida de información que van desde los cuestionarios, formatos de registros de tiempo-movimiento de los integrantes de la CPYCP y el análisis de procesos. Y la de sujetos, ya que se recogieron la opinión de los clientes internos, a través de la sección F. del cuestionario, identificada como la “voz del cliente” y donde se solicitaran los comentarios y/o sugerencias de los mismos.
Con la finalidad de enfocar convenientemente el uso del cuestionario y el formato de registro de las actividades diarias de los analistas como instrumentos lógicos de medición y posterior análisis, a continuación se esquematiza el conjunto de los elementos interdependientes que los componen. En este sentido, se aplica el concepto de variable a un conjunto de elementos críticos que inciden en la estructura organizacional y funciones de la CPYCP y también, se identifican las dimensiones asociadas Balestrini (2002), tal como se muestra a continuación.
Tal como se ha mencionado, han sido seleccionados como la variable en estudio, el conjunto de la estructura organizacional y procesos funcionales de la CPYCP. Dicho conjunto, en el ámbito de esta investigación se deriva de aquellas percepciones, que a criterio de los clientes internos y Analistas, están presentes en la estructura y funciones del equipo de trabajo de la Coordinación de Planificación y Control de Producción, son relevantes para los objetivos de la Organización y pueden ser medidos en función del grupo y su nivel de contribución a la empresa. En términos generales, la respuesta esperada en los elementos críticos, así como su selección, son relativos, a los estándares establecidos en cada empresa y se miden a través de indicadores. Estos indicadores deben ayudar a la gerencia a determinar cuan efectiva y eficiente es la estructura y funciones de los equipos en el logro de los objetivos y por ende, el cumplimiento de la misión organizacional. Así mismo, deben estar incorporados en un sistema integral de medición que haga posible el
seguimiento simultáneo y consistente en todos los niveles de la operación de la empresa, desde el logro de los objetivos estratégicos al más alto nivel, hasta el desempeño individual de cada ejecutivo y empleado. En referencia a la estructura del cuestionario, el enfoque conceptual de desempeño aplicado en este estudio se desagrega en dimensiones diferenciadas por secciones del cuestionario. A continuación se realizará una descripción pormenorizada de dichas dimensiones:
• Tiempo de respuesta en cada etapa del proceso: Con esta dimensión, se pretende recoger información respecto la percepción de los clientes internos e integrantes de la CPYCP con los tiempos de respuestas en diferentes momentos que se identifican como hitos en la gestión de la CPYCP, desde que solicita un requerimiento hasta que el mismo es recibido.
• Calidad de los resultados generados pro el equipo: La segunda dimensión, está orientada a
recabar información respecto a la valoración que los clientes internos asignan a elementos como: cumplimiento del alcance definido, presencia de errores, valor añadido a las solicitudes, así como la calidad en los reportes internos (de uso interno en la Organización) y externos (entregados al cliente contratante).
• Desarrollo de la gestión: Con esta dimensión se trata de conocer como los clientes internos e integrantes del Equipo perciben aspectos funcionales relativos a los procesos de gestión de la CPYCP. Se enfatiza en explorar si se percibe distinción entre las funciones de Planificación y la de Control. • Desempeño actitudinal y aptitudinal de los integrantes de la Coordinación: Desde esta perspectiva se pretende conocer como son calificadas las competencias profesionales, así como la percepción de actitudes de los integrantes de la CPYCP, en su relación con los clientes internos.
• Grado de satisfacción con el desempeño global: Los resultados son obtenidos a través de la última sección del cuestionario que pretende consolidar a través de una escala de intervalo numérico, la calificación porcentual que los clientes internos otorgan a su satisfacción con la gestión de la CPYCP.
En función de definir la variable en términos empíricos,
en la Tabla 1 se presentan
las dimensiones establecidas y los indicadores para cada una de ellas.
En el presente trabajo prevalecen los lineamientos jurídicos y éticos vigentes listados a continuación:
Legislación laboral Venezolana Ley Orgánica de prevención, condiciones y medio ambiente en el trabajo.
Ley de ejercicio de la Ingeniería, Arquitectura y profesiones afines. Consideraciones éticas:
Consideraciones éticas del reglamento interno del Colegio de Ingenieros de
Venezuela. Código de ética para miembros de la Organización PMI (Project Management Institute).
Como se ha mencionado anteriormente, la metodología desarrollada, estuvo basada en los preceptos de Seis Sigma y en las nueve áreas de gerencia del PMBOK®. No se están tomando como propias las metodologías mencionadas. La data proveniente de instrumentos se obtuvo de información real y se mantendrá el anonimato de las personas encuestadas. La información acotada y extraída de investigaciones en los diferentes medios, presenta sus referencias bibliográficas correspondientes.
A continuación se desarrollaran las etapas Definir y Medir en el marco del método planteado, a través de la recopilación y procesamiento de los datos, luego se prosigue con la etapa Analizar en la cual se despliega el análisis de sus resultados correspondientes. El objeto de las etapas Definir, Medir y Analizar es diagnosticar el estado inicial de la estructura organizacional y funcional y propiciar la generación de insumos que permitieron dar respuesta a cada uno de los objetivos específicos planteados en el capítulo del Problema.
El propósito del diagnóstico es precisar el estado inicial de la estructura organizacional y funcional de la Coordinación de Planificación y Control de Producción, según la percepción de criterios críticos de desempeño establecidos por los clientes internos, así como también mediante la definición y análisis de los procesos actuales de dicha Coordinación. De esta manera, la propuesta de rediseño, objetivo general de este trabajo, estará centrada en función de las necesidades reales de los clientes y respaldada por datos.
El conocimiento adquirido en las etapas “Definir” y “Medir” de la metodología Seis Sigma (Ver Fig.4 Mapa Seis Sigma), constituye el enfoque concreto de la estructura organizacional y funcional de la Coordinación de Planificación y Control de Producción que dará lugar a la generación del diagnóstico. Los entregables del diagnóstico son los resultados de la interpretación y análisis de los datos de la encuesta para el diagnóstico del desempeño desde la perspectiva de cliente interno, identificación de tareas de los integrantes y el mapa de procesos inicial o actual. Esta actividad será realizada conjuntamente entre la Gerencia de Gestión de Calidad, la Coordinación de Administración de Personal y la Coordinación de Planificación y Control de Producción y además constituye la etapa “Analizar” de la metodología Seis Sigma.
El diagnóstico fue planificado de manera conjunta entre la Gerencia de Gestión de
Calidad y la Coordinación de Planificación y Control de Producción y su alcance se sintetiza de la siguiente manera:
a. La adquisición de información por parte de los clientes internos a través de una encuesta para el diagnóstico del desempeño (Ver Anexo A).
b. La definición de los procedimientos, objetivos y tareas fundamentales de la Coordinación, para concientizar cómo se realizan desde su expresión real dada la incertidumbre de “lo qué verdaderamente se hace y quién lo hace”, no necesariamente siempre coincide con “lo que se debe hacer y/o quién lo debe hacer”.
c. La consolidación, interpretación y análisis de la información que consolidan el diagnóstico.
Se estimaron ocho (8) semanas para todo el proceso de diagnóstico, que incluye la aplicación de la encuesta para el diagnóstico del desempeño desde la perspectiva de cliente interno, identificación de tareas de los integrantes, definición del mapa de procesos inicial o actual y el análisis e interpretación de los resultados obtenidos. La duración del diagnóstico fue estimada en función de la evaluación de actividades similares realizadas en la Organización y en la cual el tiempo de los clientes internos, ha representado una variable importante de dilatación del tiempo en la etapa de recolección de datos. Otros recursos a emplear para el diagnóstico son un procesador de base de datos (Excel®) y formatos de registros en papel para las encuestas.
De aquí en adelante se procede a dar respuesta al primer objetivo específico enunciado textualmente como “Diagnosticar el estado actual de la estructura organizacional y funcional”.
Como ya se ha mencionado, el desarrollo que converge en los resultados de la encuesta para el diagnóstico del desempeño desde la perspectiva de cliente interno (Anexo A), constituye la etapa “Definir” de la metodología Seis Sigma.
A continuación se presentan los resultados por sección de la encuesta, aplicada a los
siete (7) clientes internos, mencionados anteriormente en el Capitulo III, nótese que al final
de cada Sección del cuestionario se expone el análisis de los resultados correspondientes y
una tabla resumen que consolida en términos cuantitativos las percepciones recopiladas y
que fue diseñada en base a una escala de clasificación continua que correlaciona los
enunciados verbales de las respuestas con valores numéricos. La escala se inicia en cero
(mínima valoración en la escala verbal) y su limite superior corresponde al máximo número
de alternativas de respuestas posibles – 1 (máxima valoración en la escala verbal), la
aplicación de la escala numérica se utiliza con fines prácticos para diferenciar con mayor
rapidez y facilidad los indicadores críticos en términos de mejora de desempeño de la
CPYCP y los encuestados con menor satisfacción.
Sección A. Lapsos de tiempo
Esta sección tiene como finalidad conocer cómo los clientes internos califican la gestión
de la Coordinación de Planificación y Control de Producción, en cuanto a lapsos de tiempos
de respuestas implícitos, desde que es solicitado un producto y/o servicio hasta que es
entregado. Al respecto, se obtuvieron los siguientes resultados:
Figura 7. Tiempo de respuesta desde la solicitud hasta la recepción de acuse de recibo de un requerimiento
Distribución porcentual de la opinión
Nunca lo recibe
Frecuencia de opinión
Tabla 2. Tiempo de respuesta desde la solicitud hasta la recepción de acuse de recibo de un requerimiento
Tiempo de respuesta desde que usted emite un requerimiento hasta que recibe un acuse de recibo de la Coordinación
Gerente de Negocios Skill A
Gerente de Negocios Skill B
Gerente de Soporte de Negocios
Coordinador Negocios Skill A
Coordinador de Negocios Skill B
La Figura 7 y la Tabla 2, evidencian que todos los clientes internos consideran oportuno el
tiempo de “atención” a la recepción de su requerimiento, que para efectos de esta pregunta
no incluye su resolución.
Figura 8. Lapso de tiempo de resolución ofrecido.
Nunca se le ofrece
Lapso de tiempo de resolución ofrecido
En la Figura 8 y la Tabla 3, se expone que el cincuenta por ciento (57%) de los clientes internos consideran adecuados los lapsos de resolución ofrecidos, no obstante el resto (43%), constituido por el Gerente de Negocios del Skill “A” y los Coordinadores de Servicio del Skill “A” y “B” lo consideran inadecuado. Ningún encuestado, opina que nunca se comprometen los lapsos de resolución.
Figura 9. Cumplimiento del lapso de tiempo de resolución ofrecido.
Tabla 4. Cumplimiento del lapso de tiempo de resolución ofrecido.
Cumplimiento del lapso de tiempo de resolución ofrecido
La Figura 9 y la Tabla 4, muestran que la mayoría de los clientes internos (86%), consideran que existe precisión con respecto al cumplimiento de los lapsos de resolución ofrecidos, en decir hay cumplimiento de los compromisos con respecto a esta variable en particular. Sin embargo, el catorce por ciento (14%), representado por el Gerente de Negocios del Skill “A” opina que son tardíos. Ningún encuestado considera que se anticipa a lo ofrecido.
Lapso de resolución de fallas (si aplica)
En la Figura 10 y la Tabla 5, se expresa que la mayoría de los clientes internos (43%), consideran que, cuando se presentan fallas, existe precisión con respecto al cumplimiento de los lapsos de resolución de las mismas. La percepción que prevalece en posición secundaria, es la anticipación a los tiempos de resolución de las fallas, es decir se demuestra consciencia por la rápida superación de las fallas. Finalmente, un catorce por ciento (14%), representado por el Coordinador de Negocios del Skill “A” opina que son tardíos y el catorce por ciento (14%), representado por el Analista de Finanzas opina que no aplica.
Lapso de incorporación de mejoras (si aplica)
La Figura 11 y la Tabla 6, expresan la opinión de porciones equitativas de un cuarenta y tres (43%) de la muestra que considera por una parte que los lapsos de incorporación de mejoras son precisos y por la otra, que son tardíos. Nótese que la percepción de insatisfacción (tardío), de nuevo es manifestada por el Gerente de Negocios del Skill “A” y los Coordinadores de Servicio del Skill “A” y “B” . Finalmente, el catorce por ciento (14%), representado por el Analista de Finanzas opina que no aplica, opinión que puede atribuirse a lo específico de la definición previamente establecida de los requerimientos y/o que particularmente, dicho encuestado no ha experimentado ocasiones en las que perciba oportunidad de mejora. Al analizar los resultados de la Sección A, se plantean la siguiente interpretación: En primer lugar, los clientes expresan que existe unánime conformidad con la CPYCP respecto a los lapsos de tiempo asociados a la acción de escuchar y recibir sus requerimientos oportunamente (pregunta y respuesta A.1), lo cual implica que en dichos momentos se manifiesta disponibilidad y valoración del equipo de la CPYCP por captar las necesidades de sus clientes internos. Por otro lado, los resultados obtenidos implican que actualmente no representa para el cliente interno un indicador crítico de atención prioritaria, en función de esfuerzos de mejora en el desempeño de la CPYCP. También, es importante resaltar que los clientes le asignan alta calificación, es decir lo aprecia (se percata de su existencia) y lo valora.
Seguidamente y a través de los resultados de la pregunta A.2, todos los encuestados expresan que siempre reciben la especificación del tiempo de resolución, se establece un compromiso por parte de la CPYCP. Resalta que la representativa cantidad de cuarenta y
tres por ciento (43%), considera que dicho compromiso no constituye un acuerdo mutuo y trasmite que sus necesidades exigen mayor rapidez en los tiempos estándar de resolución que ofrece la CPYCP, sin embargo la mayoría prevalece con la percepción que los lapsos en cuestión, son adecuados a los requerimientos. Esta disparidad, conlleva a propiciar mayor profundización en las expectativas de los clientes insatisfechos (43%), para desagregar aquellos requerimientos que requieran mayor rapidez en qué medida. En términos globales, este indicador de desempeño de la CPYCP, puede considerarse moderadamente crítico para los clientes internos. Sin embargo y en tercer lugar, la mayoría de los clientes internos (ochenta y seis por ciento), acepta que la CPYCP, cumple con los requerimientos en los lapsos comprometidos, resultados que expresan que generalmente la estimación de dichos lapsos es correcta. Ningún encuestado la considera sobreestimada y sólo uno (1), percibe que está subestimada, en tanto que las entregas son tardías. Se asume, entonces este indicador, de baja criticidad en la concentración de esfuerzos de mejora en el desempeño. En cuarto lugar, con respecto al lapso de resolución de fallas (entregas de productos y/o servicios al margen de las especificaciones), se manifiesta heterogeneidad en las percepciones, no obstante se extrae que setenta y dos por ciento (72%) considera que es generalmente preciso o en otras ocasiones anticipado, mediciones que señalan que la CPYCP concede valor, y el cliente lo percibe, a la superación de las fallas y las prioriza en cuanto a orden de atención. La opinión del Analista de Finanzas, en relación a este indicador, expresa que “no aplica”, puede atribuirse a la existencia de formatos de registros y procedimientos, precisos existentes en su interacción con la CPYCP, condición que reduce la ocurrencia de fallas. Este indicador será calificado de baja atención. Seguidamente, en cuanto a los lapsos de incorporación de mejoras a los requerimientos, se deduce que ochenta y seis por ciento (86%) considera equitativamente, que es “preciso” o “tardío”, ningún cliente opina que es anticipado. Estos resultados indican que la CPYCP, con frecuencia posterga la incorporación de mejoras, condición que señala la deficiente dedicación a este punto específicamente, que en puede ser determinante en la competitividad de la CPYCP y en la contribución en la evolución y maduración de etapas de su gestión, así como en la valoración diferenciada de los clientes internos y la Organización, en general. En base a lo anterior y la percepción de los clientes, se considera un indicador de moderada atención. En todas las respuestas destaca como una constante, que las percepciones de menor valoración del desempeño provienen de ambos representantes del skill A (Gerente y
Coordinador de Negocios, correspondiente) y seguidamente del Coordinador de Negocios del skill B. Esta situación, se atribuye a la naturaleza “conflictiva” de los requerimientos que el skill A (reclamos y quejas por parte de los clientes usuarios), así como la demanda representada en el volumen de llamadas, que tal como se explicó en el Capitulo II, triplica al skill B, y por ende exige mayor esfuerzo de planificación y control de la gestión operacional, así como también enfoca mayor atención por parte del cliente contratante, lo cual se transfiere como presión en el trabajo, para los representantes del skill A. La Tabla 7, resume los resultados de las percepciones recogidas en la Sección A, del cuestionario. Los mismos se ponderan en función de escalas para las respuestas y los encuestados.
Tabla 7. Tabla resumen de resultados de la Sección A del cuestionario.
Obtenido p/encuestado (Max. 12 - Mín 0)
p/encuestado
Máximo favorable p/pregunta
Mínimo favorable p/pregunta
Obtenido p/pregunta
Ponderado p/pregunta
Nota 1: Para toda la sección A, la máxima calificación favorable total por encuestado es 12 y la mínima favorable por encuestado es 0. Nota 2: En los casos en que las respuestas fueron “no aplica”, las mismas no se consideran en el cálculo de los ponderados por encuestado.
Sección B. Calidad de los productos y servicios (resultados) entregados A continuación se presentan los resultados de la valoración que los clientes internos asignan a la gestión de la CPYCP, en términos de calidad de los resultados entregados:
Cumplimiento del alcance definido
Coordinador de Negocios Skill A
En la Figura 12 y la Tabla 8, se expresa que en la mayoría de los encuestados (71,43%), prevalece la opinión de que casi siempre se cumple con el alcance definido. El porcentaje restante es equitativamente distribuido entre las percepciones de que siempre (14,29%) y casi siempre (14,29%), se cumple el alcance. Ningún cliente interno opina, que rara vez o nunca se cumpla.
Presenta errores al momento de la aplicación de las propuestas
De acuerdo a la Figura 13 y la Tabla 9, la mayoría de los clientes internos (71,43%), consideran que rara vez se presentan errores al momento de la aplicación de las propuestas. El porcentaje restante (28,57%), representado por el Gerente de Negocios del “Skill “A” y el Coordinador de Negocios del “Skill “A”, opina que a veces si se presentan.
Recibe valor añadido por su solicitud
La Figura 14 y la Tabla 10, muestran que la mayoría de los encuestados (71,43%), opinan que casi siempre reciben valor añadido a las solicitudes realizadas mientras que el restante (28,57%) representado por el Gerente de Negocios del “Skill “A” y el Analista de Finanzas, consideran que a veces lo reciben.
Los reportes internos
cumplen con el alcance
En función de los resultados presentados en la Figura 15 y en la Tabla 11, se nota que en la mayoría de los encuestados (71,43%), consideran que los reportes internos siempre cumplen con el alcance definido mientras que el restante (28,57%) representado por el Gerente de Negocios del “Skill “A” y el Coordinador de Negocios del “Skill “A” opinan que casi siempre se cumple dicho alcance.
Los reportes internos son confiables
En la Figura 16 y en la Tabla 12, se evidencia que aproximadamente cuarenta y tres por ciento (42,89%), de los encuestados perciben que los reportes internos casi siempre son confiables. El resto de la opinión se divide equitativamente (28,57%) y expresa por una parte que siempre y por otra que a veces, son confiables. Se resalta que la percepción más desfavorable (a veces), es emitida por el Gerente y el Coordinador de Negocios del Skill “A”.
Rara Nunca
vez en el Una
mes vez Semanalmente
Con cuánta frecuencia se presentan errores en los reportes internos
Rara vez en el mes

References: resolución 
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