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Timestamp: 2018-10-16 21:17:44+00:00

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﻿ RESOLUCIÓN 636 DE 2003 - RESOLUCIÓN NÚMERO 636 DE 2003
RESOLUCIÓN 636 DE 27 DE MARZO DE 2003
CONTENIDO:SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES. SE ACLARA LA RESOLUCIÓN 87 DE 1997, EN EL SENTIDO DE RECORDAR LOS REQUISITOS Y ETAPAS QUE DEBEN CUMPLIR LOS OPERADORES PARA LA OBTENCIÓN DEL INDICADOR "NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO".
RESOLUCIÓN NÚMERO 636 DE 2003
“Por medio de la cual se aclara el contenido del anexo 2H de la Resolución CRT 87 de 1997”.
en ejercicio de sus facultades legales y en especial de las que le confieren la Ley 142 de 1994 y el Decreto 1130 de 1999, y
Que mediante Resolución 171 de 1999 se definió la metodología de medición del indicador “nivel de satisfacción del usuario”. El articulado de la mencionada resolución estableció los requisitos y etapas que debían cumplir los operadores para la obtención del indicador “nivel de satisfacción del usuario”;
Que mediante Resolución 338 de 2000 se compiló la Resolución CRT-171 de 1999 junto con sus modificaciones en el anexo 14 de la Resolución CRT-87 de 1997;
Que la Resolución CRT 425 de 2001 modificó los numerales 4.1, 4.2 del artículo 4º y los artículos 5º y 6º del anexo 14 de la Resolución CRT-87 de 1997;
Que la Resolución 535 de 2002 modificó el título X de la Resolución 87 de 1997 “control de gestión y resultados” junto con los anexos que hacen parte integral del mencionado título;
Que el anexo 2H equivale al anexo 14 del cual trataba el anterior título X de la Resolución CRT 87 de 1997;
Que por error involuntario, no se incluyeron en el anexo 2H de la Resolución 87 de 1997, los requisitos y etapas que debían cumplir los operadores para la obtención del indicador “nivel de satisfacción del usuario”, por lo que se hace necesario aclarar el contenido del mismo, en el sentido de recordar los requisitos y etapas que deben cumplir los operadores para la obtención del indicador “nivel de satisfacción del usuario”, los cuales fueron definidos previamente por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones en las resoluciones 171, 338, 425 y 461;
ART. 1º—El articulado del anexo 2H es de la siguiente forma:
Anexo 2H. Metodología de medición del indicador nivel de satisfacción del usuario
• Población objeto de la investigación. Usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al sector residencial de los estratos 1, 2, 3, 4, 5 y 6 de cada una de las empresas operadoras del servicio de TPBCL o TPBCLE.
• Muestra. Segmento representativo de la población objeto de la investigación.
• Nivel de satisfacción. Parámetro de referencia que sirve para cuantificar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes o usuarios.
4.1. Etapa 1: Diseño de la muestra. Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación para el año de la misma, establecer el número de líneas pertenecientes al sector residencial en servicio por estrato, establecer el número de empresas del sector industrial comercial y seleccionar una muestra de acuerdo a lo estipulado en el apéndice 1 “Definición de la muestra”.
4.2. Etapa 2: Realización de entrevistas. Para el año 2001 los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, únicamente durante los meses de octubre y noviembre, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el apéndice 2 “instrumento de medición”.
A partir del año 2002, el número total de entrevistas se dividirá en dos mediciones de igual tamaño por año. Para el primer semestre se realizará en los meses de abril y mayo, y para el segundo semestre se realizará en los meses de octubre y noviembre del año de la medición, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el apéndice 2 “Instrumento de medición”. La información resultante de la primera y la segunda medición se agregarán utilizando las fórmulas de los numerales 1.5, 1.6, y 1.7 del apéndice 3 “obtención del indicador numérico”.
4.3. Etapa 3: Obtención del indicador. Cada empresa operadora deberá obtener un valor numérico para el indicador nivel de satisfacción del usuario de acuerdo con la metodología de cálculo definida en el apéndice 3 “Obtención del indicador numérico.
ART. 5º—Empresas que deben realizar las mediciones. Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas descritas en el artículo 4º, con empresas especializadas en investigación de mercados que hayan ejecutado contratos o estudios de satisfacción al cliente de productos o servicios de consumo masivo, bajo la modalidad de entrevista personal y telefónica. La suma del valor de estos contratos celebrados en el último año, expresada en términos de salarios mínimos mensuales legales vigentes, en relación con el número de líneas residenciales en servicio que tenga el operador a diciembre 31 del año inmediatamente anterior a la medición del indicador, deberá cumplir como mínimo con lo exigido en la siguiente tabla:
ART. 6º—Presentación de los resultados de medición del indicador. A partir del año 2002 los resultados obtenidos deben ser remitidos en medio magnético y en documento escrito debidamente firmado por el representante legal de la empresa de TPBCL o TPBCLE, el auditor externo de gestión y el representante legal de la firma especializada en investigación de mercados, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con copia a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en el formato descrito en el apéndice 4.
Las mediciones correspondientes al primer semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de agosto del año respectivo, y las mediciones correspondientes al segundo semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de febrero del año siguiente. Adicionalmente, deberá enviarse el informe presentado por la firma de investigación de mercados a más tardar en las mismas fechas.
PAR.—Para el año 2001, los resultados obtenidos deberán ser recibidos a satisfacción antes del 28 de diciembre del mismo año.
ART. 7º—Verificación y validación de los datos. Los auditores externos de gestión en el ejercicio de sus funciones, verificarán la consistencia y la calidad de la información obtenida durante las etapas descritas en el artículo 4º de la presente resolución que se utiliza para el cálculo del indicador.
4. Siempre se tendrá en cuenta para efectos de regulación, control y de vigilancia el último valor reportado.
1. Número total de entrevistas personales. (N)
Para la medición realizada en los meses de octubre y noviembre del año 2001, de acuerdo con lo estipulado en el artículo 4.2 del presente anexo, el número total de entrevistas personales a realizar se define de acuerdo con el número de líneas residenciales en servicio de cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE del país teniendo en cuenta la tabla que se muestra a continuación:
Número de líneas residenciales en servicio a diciembre 31 del año anterior a la medición Número mínimo de entrevistas personales a realizar
Basados en los resultados futuros de este estudio, y las experiencias y sugerencias de los operadores de TPBCL y TPBCLE, y/o firmas investigadoras de mercados que hayan realizado encuestas para este indicador, se buscará optimizar esta metodología de medición acorde con las necesidades del mercado.
No se podrá eliminar para el cálculo del indicador, ninguna de las encuestas realizadas; en caso de comprobarse este hecho, la CRT y/o SSPD harán pública la información del nombre del operador, de la firma encuestadora y del auditor externo que llegasen a incurrir en esta falta. La falsedad en la información será sancionada por la SSPD según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
2. Distribución del número total de entrevistas.
El número total de entrevistas (n) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector industrial-comercial, como se establece en la siguiente fórmula. En el sector industrial-comercial (categoría siete - 7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial.
Donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera,
— 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente
— 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial
n h = Número de entrevistas en la categoría h. Este resultado deberá redondearse al entero más cercano.
n = Número total de entrevistas.
Este ajuste deberá realizarse siempre y cuando el operador tenga más de catorce (14) líneas en servicio (empresas en el caso de la categoría 7) para esa categoría, si dicho número de líneas en servicio es menor, deberá realizarse la entrevista a todos los usuarios de esa categoría. Estos valores deben registrarse en el formato de resultados NSU, numeral 3º, apéndice 4 del presente anexo. Para mayor claridad véase el siguiente ejemplo:
Ejemplo. Distribución número total de entrevistas para un operador ficticio
Categoría Nº de líneas en servicio Proporción Nº de encuestas calculado Nº de encuestas ajustado
(*) Para este caso el número de encuestas no puede ser catorce (14), porque el número de empresas es solamente ocho (8) del sector industrial-comercial.
Para que una encuesta sea considerada como válida, la persona a entrevistar debe haberse escogido aleatoriamente, de acuerdo con lo descrito en el numeral 3º de este apéndice. Adicionalmente, el encuestador deberá realizar la totalidad de la encuesta y confirmar que el entrevistado tenga servicio telefónico con el operador de telefonía al que se le está realizando el estudio. En todo caso el mínimo número de encuestas válidas realizadas no debe ser inferior al total de encuestas ajustado, tal como se explicó con ayuda de la tabla anterior.
3. Selección de las personas que forman parte de la muestra.
Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionadas del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico. Para el sector industrial y comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como solicitud de nuevos servicios de telefonía local, atención de reclamos, facturación, etc.
4. Tipo de entrevistas y su monitoreo.
Las entrevistas a realizar deben ser de tipo personal, sin embargo, si el sitio en donde se encuentra alguna de las personas seleccionadas aleatoriamente para realizar la encuesta, es de difícil acceso, por condiciones geográficas o problemas de orden público, se tiene la posibilidad de hacerles la encuesta de tipo telefónico, en cuyo caso se debe adicionar a la base de datos descrita en el numeral anterior, la motivación específica para realizar la entrevista telefónica.
La explicación de los motivos para realizar cada entrevista telefónica debe realizarse por separado; esta información no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos/internos o la SSPD. La falsedad en estos motivos será tomada como falsedad en las encuestas.
Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de “(pasar tarjeta Nx)” y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta 5 quedaría así:
“¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ___________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)? (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo, Muy Malo)”.
— Conducción apropiada (Nombre del entrevistador, nombre de la compañía, tipo de servicio al que se le aplica la encuesta y objeto de la llamada)
Si el supervisor determina que el entrevistador no está siguiendo en forma apropiada las normas de entrevista, deberá asegurarse que este último reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o práctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas.
El operador tendrá la posibilidad de emplear los nombres comerciales utilizados publicitariamente para el posicionamiento de los “servicios suplementarios” (num. 3 de la encuesta). Para el reporte deberá utilizar los nombres originales, indicando el nombre publicitario utilizado para la encuesta. No podrá cambiarse ninguna otra de las preguntas de la encuesta.
Después de verificar que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional o internacional, telefonía celular o internet.
Los operadores podrán adicionar a la presente encuesta, otras preguntas de acuerdo a sus necesidades de investigación, cuyos resultados no deben reportarse, siempre y cuando cumplan las siguientes condiciones:
— Sólo pueden presentarse a los encuestados después de haber terminado las preguntas obligatorias de este apéndice.
— No se debe modificar el flujo normal de las preguntas que contiene este apéndice.
Los resultados de las preguntas abiertas (1) deben ser adicionados al reporte en los formatos del apéndice 4 del presente anexo. Si el resultado es numérico deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar; si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como “Otros”. Para mayor claridad, véase las siguientes dos tablas de ejemplo:
Nº Pregunta 19
Atributo Respuesta a “Otro. “¿Cuál?”.
1º Reclamo mayor ocurrencia 32
2º Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 23
3º Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 20
4º Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 17
Nº Pregunta 20
Atributo Respuesta a “(días)”
2. Instrumento de medición
Evaluación de la satisfacción del usuario de la empresa _________________________
Medición Nº [ 1 ] [ 2 ] Día [ ][ ] Mes [ ][ ] Año [ ][ ][ ][ ] Cuestionario Nº [ ][ ][ ]
Encuestador _____________________ Supervisor de campo ______________
Revisado 1: _________Supervisión telefónica_________ Revisado 2: _______
Aprobada [ ] Rechazada [ ]
Nombre del entrevistado: _____________ Sexo: Femenino [0] Masculino [0]
* (Solamente si es sector comercial - industrial __________________________
Dirección residencia: ___________________________ Barrio: _____________
Estrato [0][0][0][0][0][0] Sector industrial [0] Número del [][][][][][][]
socioeconómico [1][2][3][4][5][6] comercial [7] teléfono
Zona central o telefónica: [01] [02] [03]
(1) Las preguntas abiertas son aquellas en las que el formulario tiene un espacio subrayado para anotar respuestas distintas a las prescritas; por ejemplo, cuando se pregunta el número de días o atributos no previstos en el formato.
(LEER) Buenos días/tardes/noches soy __________ empleado(a) de __________ del departamento de investigación de mercados, estamos realizando un estudio sobre el grado de satisfacción con el servicio telefónico local, es decir, de las llamadas que se realizan dentro del mismo municipio, de _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando). Su opinión es muy importante y seguramente contribuirá a mejorar el servicio ofrecido. Sería tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas.
1. Según esta tarjeta (pase tarjeta Nº 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con cada uno de los siguientes aspectos relacionados con el servicio telefónico local, prestado por __________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando).
A. El tiempo para obtener tono cuando se levanta la bocina 5 4 3 2 1
B. La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca 5 4 3 2 1
C. La correspondencia entre el Nº marcado y el Nº del que contestan 5 4 3 2 1
D. Los cortes o caídas de sus llamadas 5 4 3 2 1
E. La interferencia de otra llamada en su conversación 5 4 3 2 1
F. Los ruidos en la línea 5 4 3 2 1
G. Los daños en la línea por lluvia 5 4 3 2 1
H. El valor o costo de las llamadas locales 5 4 3 2 1
2. “¿Cuál o cuáles de los servicios telefónicos que voy a leer tiene usted en su casa con _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando). (Leer uno a uno los servicios y marcar respuesta en columna P 3.)
3. Sólo para los servicios que posee. Según esta tarjeta (Pasar tarjeta N 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de ____________ (leer servicio que posee) (Marque en columna P 4)
Tiene MB B R M MM
A. Código de bloqueo o bloqueo secreto 01 5 4 3 2 1
B. Llamada en espera 02 5 4 3 2 1
C. Contestador automático 03 5 4 3 2 1
D. Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías 04 5 4 3 2 1
E. Transferencia de llamadas 05 5 4 3 2 1
F. Marcación abreviada 06 5 4 3 2 1
G. Identificador de llamadas 07 5 4 3 2 1
H. Conexión o comunicación sin marcar 08 5 4 3 2 1
I. Favor no interrumpir/abonado ausente 09 5 4 3 2 1
J. Despertador automático/agenda 10 5 4 3 2 1
K. Otro. Cuál 11 5 4 3 2 1
Preguntar sólo si posee 1 o más servicios “¿Cuál es su grado de satisfacción general con el costo mensual de estos servicios?
1. Costo mensual de los servicios MB B R M MM
4. En los últimos seis meses, ¿usted ha llamado a _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) para asuntos relacionados con el servicio telefónico local?
[01] Si P5 [02] No P6
5. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ____________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)?
A. Horarios de atención 5 4 3 2 1
B. Facilidad para comunicarse 5 4 3 2 1
C. Amabilidad en la atención 5 4 3 2 1
D. Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio que usted ha requerido 5 4 3 2 1
E. Orientación sobre los procedimientos a seguir 5 4 3 2 1
6. “En los últimos seis meses, ¿usted ha visitado alguna de las oficinas de atención al usuario de _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) para asuntos relacionados con el servicio de telefónico local?
[01] Si P7 [02] No P8
7. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con las oficinas de atención al usuario de __ (lea el nombre de la empresa que se está evaluando) que usted ha visitado en los últimos seis meses?
B. Ubicación de las oficinas en la ciudad 5 4 3 2 1
C. Comodidad de las oficinas 5 4 3 2 1
D. Rapidez en la atención 5 4 3 2 1
E. Amabilidad en la atención 5 4 3 2 1
F. Honestidad de los funcionarios que lo atendieron 5 4 3 2 1
G. Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio requerido 5 4 3 2 1
H. Orientación sobre los procedimientos a seguir 5 4 3 2 1
I. Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar de un funcionario a otro 5 4 3 2 1
Ahora vamos a hablar de la solicitud e instalación de servicios telefónicos en su casa.
8. ¿En los últimos seis meses usted ha solicitado a ________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) la activación o instalación de un nuevo servicio telefónico local para su casa?
[01] Si P9 [02] No P12
9. ¿Cuál fue el último servicio telefónico que usted solicitó para su casa en los últimos seis meses? (no leer las alternativas).
01 La primera línea telefónica 10 Identificador de llamadas
02 Segunda línea telefónica 11 Conexión o comunicación sin marcación
03 Reconexión del servicio 12 Favor no interrumpir/abonado ausente
04 Código de bloqueo/bloqueo secreto 13 Despertador automático/agenda
05 Llamada en espera 14 Desconexión temporal
06 Contestador automático 15 Cambio de número
07 Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías 16 Traslado de línea
08 Transferencia de llamadas 17 Tarifa plana o reducida para internet
09 Marcación abreviada 18 Otro. Cuál
10. ¿Cuántos días se tardaron en suministrarle el último servicio solicitado?
__________ (días) P11 No lo han suministrado [98] P11 Ns/Nr [ 99 ] P12
11. Según esta misma tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) “Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último servicio que usted solicitó a _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)
A. El tiempo utilizado en suministrar el último servicio 5 4 3 2 1
B. El cumplimiento del tiempo prometido 5 4 3 2 1
C. La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido 5 4 3 2 1
D. Información sobre el estado de su solicitud 5 4 3 2 1
E. El valor o costo del servicio requerido 5 4 3 2 1
12. ¿En los últimos seis meses usted ha solicitado a _________ (leer nombre de la empresa que se esa evaluando) la reparación de un daño en la línea telefónica de su casa?
[01] Si P14 [02] No P13
13. “¿Pero ha tenido algún daño?
01 No P16 02 SI ________________ P16 03 Ns/Nr P16
Razón para no __________
14. En los últimos seis meses, ¿cuál fue el daño de la línea telefónica de su casa que usted reportó a _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)? No leer alternativas
01 Se cruzan las líneas 06 Las llamadas no salen
02 Ruido en la línea 07 Daño ocasionado por defecto en la línea o en los cables
03 Se corta la comunicación 08 Daño ocasionado por la lluvia
04 El teléfono está sin tono/el teléfono queda muerto 09 Otro. Cual
05 Las llamadas no entran 10 ________________________________
15. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) “Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último daño que usted reportó a ___________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)
A. El tiempo utilizado en la reparación del daño 5 4 3 2 1
B. El cumplimiento del tiempo de reparación prometido 5 4 3 2 1
C. La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo 5 4 3 2 1
Ahora vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de la facturación del servicio telefónico local de _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando). Solamente vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de la facturación del servicio de llamadas locales. No vamos a tener en cuenta las llamadas a larga distancia, celulares, ni otros servicios como Internet.
16. De acuerdo con esta tarjeta (pase tarjeta Nº 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la factura del servicio telefónico local de su casa que le entrega ______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)?
A. Facilidad para entender lo facturado por servicio local 5 4 3 2 1
B. Grado de detalle de lo facturado por el servicio local 5 4 3 2 1
C. Exactitud de los cobros por el servicio local 5 4 3 2 1
D. Entrega a tiempo de la factura del servicio local 5 4 3 2 1
17. Ahora, considerando que solamente estamos evaluando aspectos de la facturación del servicio de llamadas locales y que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a celulares, ni otros servicios como Internet, ¿por favor dígame si en los últimos seis meses usted ha presentado reclamos a ______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) por errores o inconvenientes con la factura del servicio telefónico local de su casa?
[01] Si P19 [02] No P18
18. “¿Pero ha tenido algún inconveniente o error con la factura?
01 No P22 02 SI ________________ P22 99 Ns/Nr P22
Razón para ____________
no realizar reclamo
19. “¿Cuál fue el motivo del último reclamo por facturación del servicio telefónico local que usted hizo a _____ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)? (No leer alternativas)
01 La factura del servicio local no llega 06 Suspensión del servicio sin motivo
02 La factura del servicio local no llega a tiempo 07 Cobros de servicios no solicitados
03 La factura del servicio local no se entiende 08 Error en la asignación del estrato socioeconómico
04 El cobro de facturas del servicio local que ya fueron pagadas 09 Inconvenientes con convenios de pago con la telefonía local
05 Cobro por consumos locales altos 10 Otro. Cual ________________________________
20. Considerando que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a celulares, ni otros servicios como internet. “¿Cuántos días se tardaron en solucionar el último reclamo por errores de facturación del servicio telefónico local que usted hizo a _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)?
________ (días) P21 No lo han resuelto todavía [98] Ns/Nr P21 [99] P22
21. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1). Considerando que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a celulares, ni otros servicios como internet. “¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último reclamo por error en la facturación del servicio telefónico local?
A. El tiempo utilizado en la solución del reclamo 5 4 3 2 1
B. El cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo 5 4 3 2 1
C. La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo 5 4 3 2 1
22. De acuerdo con esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el pago del servicio telefónico local de su casa?
A. Variedad de opciones de forma de pago 5 4 3 2 1
B. Variedad de opciones de puntos o sitios de pago 5 4 3 2 1
Su edad está comprendida entre Su estado civil es Sus ingresos mensuales oscilan entre Su actividad principal es
01 Entre 18 y 25 años 01 Casado unión libre 01 Menos de 250.000 01 Independiente
03 Entre 36 y 50 años 03 Viudo 03 De 500.000 a 1.000.000 03 Ama de casa
04 Más de 50 años 04 Separado 04 De 1.000.001 a 1.700.000 04 Estudiante
99 No responde 99 No responde 05 De 1.700.001 a 2.500.000 05 Desempleado
06 De 2.500.001 a 3.500.000 06 Otros
07 Más de 3.500.000 99 No responde
99 No responde
Señor(a) ____ (nombre del encuestado) muchas gracias por su valiosa colaboración
Tarjeta de selección número 1
Muy bueno 5 100
Bueno 4 75
Regular 3 50
Malo 2 25
Muy malo 1 0
1. Cálculo del indicador nivel de satisfacción del usuario de TPBCL y TPBCLE
Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables,
X Cada una de las preguntas dentro de la encuesta, donde x Î {1, 2, 3, ..., 49}.
H Categoría, donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría correspondiente al sector industrial - comercial
N h Número de entrevistas en la categoría h.
N Número total de entrevistas.
N h Número de líneas en servicio para la categoría h.
W h Relación entre el número de entrevistas en la categoría h respecto al total de entrevistas (n h /n).
W h Relación entre el número de líneas en servicio para la categoría h respecto al total de líneas en servicio (N h /N).
Px Ponderador de cada pregunta de acuerdo al numeral 2º “Tabla de ponderadores”, de este apéndice.
Ix Calificación entre 0 y 100, dada por el usuario a la pregunta x. El valor numérico estará asociado a cada escala de acuerdo con la tarjeta de selección Nº 1 del apéndice 2 de este anexo.
NSU hi NSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i Î {1, 2, 3, ..., n h }.
NSU h NSU promedio para la categoría h.
S h Desviación estándar para la categoría h.
R5 x = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta x
R4 x = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta x
R3 x = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta x
R2 x = Número de respuestas con escala 2 en la pregunta x
R1 x = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta x
1.2. Obtener el número total de respuestas (R x ) para cada pregunta, así:
1.3. Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Cx, así:
1.4. Calcular el NSU para cada usuario de la siguiente forma:
Donde d ix toma el valor de 0 si el encuestado i tiene la oportunidad de responder la pregunta x, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando d ix toma el valor de 0 no se resta la ponderación correspondiente; esta situación se presenta en los siguientes casos:
• “Cuando el encuestado contesta “Sí” en la pregunta 4, d i5 toma el valor de 0
• “Cuando el encuestado contesta “Sí” en la pregunta 6, d i7 toma el valor de 0
• “Cuando el encuestado contesta “Sí” en la pregunta 8 y contesta en la pregunta 10 el número de días “(días)” o “No lo han suministrado”, d i11 toma el valor de 0
• Cuando el encuestado contesta “No” en la pregunta 17 o contesta en la pregunta 20 el número de días “(días)” o “No lo han resuelto todavía”, d i21 toma el valor de 0.
• Si el usuario no cuenta con alguno de los servicios suplementarios, y por tanto no lo puede calificar, se le asignará para ese servicio la calificación promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir:
• I 3 w = C 3 w, donde w Î {A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, L}, y se aplica únicamente para los servicios suplementarios que el usuario no calificó.
• Si el usuario respondió “NO” a la pregunta 12 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 13, como se explica a continuación:
• Si la respuesta a la pregunta 13 es “NO”, se califica con el mayor puntaje, es decir: I 15A = 100, I 15B = 100, I 15C = 100 e I 15D = 100.
• Si la respuesta a la pregunta 13 es “NS/NR”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 15A = C 15A , I 15B = C 15B , I 15C = C 15C e I 15D = C 15D .
• Si la respuesta a la pregunta 13 es “SI” , se califica con el menor puntaje, es decir: I 15A = 0, I 15B = 0, I 15C = 0 e I 15D = 0
• Si el usuario respondió “NO” a la pregunta 17 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 18, como se explica a continuación:
• Si la respuesta a la pregunta 18 es “NO”, se califica con el mayor puntaje, es decir: “SI”, I 21A = 100, I 21B = 100, I 21C = 100 e I 21D = 100.
• Si la respuesta a la pregunta 18 es “NS/NR”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 21A = C 21A , I 21B = C 21B , I 21C = C 21C e I 21D = C 21D .
• Si la respuesta a la pregunta 18 es “SI”, se califica con el menor puntaje, es decir:
I 21A = 0, I 21B = 0, I 21C = 0 e I 21D = 0
1.5. Calcular NSU por categoría:
1.6. Calcular la desviación estándar para cada categoría:
1.7. Calcula el NSU total:
2. Tabla de ponderadores
1 A El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina 5
1 C La correspondencia entre el Nº marcado y el Nº del que contestan 7
1 B La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca 4
1 D Los cortes o caídas de sus llamadas 4
1 E La interferencia de otra llamada en su conversación 4
1 F Los ruidos en la línea 3
1 G Los daños en la línea por lluvia 5
3 A Código de bloqueo o bloqueo secreto 2
3 B Llamada en espera 3
3 C Contestador automático 2
3 D Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías 0.4
3 E Trasferencia de llamadas 0.4
3 F Marcación abreviada 0.4
3 G Identificador de llamadas 0.6
3 H Conexión o comunicación sin marcar 0.4
3 I Favor no interrumpir/abonado ausente 0.4
3 J Despertador automático/agenda 0.4
1 H El valor o costo de las llamadas locales 9
3 L Costo mensual de los servicios suplementarios 2
11 E El valor o costo del servicio requerido 2
2.1. Línea de atención telefónica al usuario 9
5 A Horarios de atención 1.8
5 B Facilidad para comunicarse 1.8
5 C Amabilidad en la atención 1.8
5 D Conocimientos del personal sobre todo lo relacionado con el servicio
que usted ha requerido 1.8
5 E Orientación sobre los procedimientos a seguir 1.8
2.2. Oficinas de atención al cliente 7
7 A Horarios de atención 0.8
7 B Ubicación de las oficinas en la ciudad 0.8
7 C Comodidad de las oficinas 0.8
7 D Rapidez en la atención 0.8
7 E Amabilidad en la atención 0.8
7 F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron 0.8
7 G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio
7 H Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.7
7 I Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar
de un funcionario a otro 0.7
22 A Variedad de opciones de forma de pago 2
22 B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago 2
11 A El tiempo utilizado en suministrar el último servicio 1,5
11 B El cumplimiento del tiempo promedio 1,1
11 C La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido 1,1
11 D Información sobre el estado de su solicitud 1,3
3.2. Daños y soluciones de reparación 6
15 A El tiempo utilizado en la reparación del daño 2,3
15 B El cumplimiento del tiempo de reparación promedio 1,1
15 C La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo 1,1
15 D Información sobre el estado de su solicitud 1,5
16 A Facilidad para entender lo facturado por servicio local 2
16 B Grado de detalle de lo facturado por el servicio local 2
16 C Exactitud de los cobros por el servicio local 2
16 D Entrega a tiempo de la factura del servicio local 1
21 A El tiempo utilizado en la solución del reclamo 2,3
21 B El cumplimiento del tiempo promedio para responder al reclamo 1,5
21 C La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo 1,5
21 D Información sobre el estado de su solicitud 1,7
1. Formato de presentación de los datos.
Promedio de calificación para cada pregunta empresa X =
1 El servicio telefónico local
1.1. El servicio básico
1 A El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina
Efectividad de la llamada
1 C La correspondencia entre el Nº marcado y el Nº del que contestan
1 B La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca
1 D Los cortes o caídas de sus llamadas
1 E La interferencia de otra llamada en su conversación
1 F Los ruidos en la línea
1 G Los daños en la línea por lluvia
1.2. Los servicios suplementarios
3 A Código de bloqueo o bloqueo secreto
3 B Llamada en espera
3 C Contestador automático
3 D Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías
3 E Transferencia de llamadas
3 F Marcación abreviada
3 G Identificador de llamadas
3 H Conexión o comunicación sin marcar
3 I Favor no interrumpir/abonado ausente
3 J Despertar automático/agenda
1.3. Las tarifas de los servidores
1 H El valor o costo de las llamadas locales
3 L Costo mensual de los servicios suplementarios
11 E El valor o costo del servicio requerido
2.1. Líneas de atención telefónica al usuario
5 A Horarios de atención
5 B Facilidad para comunicarse
5 C Amabilidad en la atención
5 D Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio
que usted ha requerido
5 E Orientación sobre los procedimientos a seguir
2.2. Oficinas de atención al usuario
7 A Horarios de atención
7 B Ubicación de las oficinas en la ciudad
7 C Comodidad de las oficinas
7 D Rapidez en la atención
7 E Amabilidad en la atención
7 F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron
7 H Orientación sobre los procedimientos a seguir
de un funcionario a otro
2.3. Condiciones de pago
22 A Variedad de opciones de formas de pago
22 B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago
3.1. Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos
11 A Tiempo utilizado en suministrar el último servicio
11 B El cumplimiento del tiempo prometido
11 C La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido
11 D Información sobre el estado de su solicitud
3.2. Daños y solicitud de reparación
15 A El tiempo utilizado en la reparación del daño
15 B El cumplimiento del tiempo de reparación prometido
15 C La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo
15 D Información sobre el estado de su solicitud
16 A Facilidad para entender lo facturado por servicio local
16 B Grado de detalle de lo facturado por servicio local
16 C Exactitud de los cobros por servicio local
16 D Entrega a tiempo de la factura de servicio local
3.4. Reclamos por facturación
21 B El cumplimiento del tiempo prometido para responder el reclamo
21 C La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo
21 D Información sobre el estado de su solicitud
2. Formato resultado preguntas abiertas
2.1. Formato respuesta abierta tipo texto
2.2. Formato respuesta abierta tipo numérica
Promedio Numérico
3. Formato resultados NSU
Estrato 1 N 1 n 1 NSU 1 S 1
Estrato 2 N 2 n 2 NSU 2 S 2
Estrato 3 N 3 n 3 NSU 3 S 3
Estrato 4 N 4 n 4 NSU 4 S 4
Estrato 5 N 5 n 5 NSU 5 S 5
Estrato 6 N 6 n 6 NSU 6 S 6
Industrial/comercial N 7 n 7 NSU 7 S 7
Total N n NSU
Nota: La nomenclatura descrita en este formato utiliza las variables definidas en el apéndice 3 de este anexo.
El operador deberá reportar a la CRT la cantidad de usuarios válidos que respondieron en cada uno de los servicios suplementarios, los que respondieron “NS/NR” a la pregunta 13 y los que respondieron “NS/NR” a la pregunta 18, en el siguiente formato:
Pregunta Servicios suplementarios (pregunta 3) NS/NR en pregunta 13 NS/NR en pregunta 18
Nº de usuarios válidos que respondieron
(sic)ART. 2º—Vigencia. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación.

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 artículo 4
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