Source: https://www.vasestiznosti.cz/stiznost/2530/podivny-prubeh-reklamacniho-rizeni
Timestamp: 2020-07-14 13:14:42+00:00

Document:
VašeStížnosti.cz - Podivný průběh reklamačního řízení
#2530Podivný průběh reklamačního řízení
6 měsíců 16 hodin
15.03.2014, před 6 lety
Dne 21. 9. 2013 jsem zakoupila v prodejně obuvi HUMANIC dámské kozačky značky Mustang v ceně 1890,- Kč. Poté, co jsem obuv v lednu 2014 asi týden nosila, pozorovala jsem neobvykle velké ochození podešve v místě zadního nášlapu podpatku. Prošlap byl tak velký, že zde již byly patrné jakési díry (dutiny) uvnitř podešve (zřejmě polyuretanová, klínek, bez možnosti výměny patníků). Podle zkušenosti s jinými botami s podobným typem podešve, kdy k podobnému sešlapání prakticky nedošlo nikdy, a to ani po několika letech, kdy byly vyřazované pro nemodernost nebo celkové opotřebení, jsem byla nucena, podotýkám, velmi nerada, k reklamaci.
Obuv jsem tedy přinesla na prodejnu 2. 2. 2014. Paní prodavačkou mi byla nabídnuta oprava obuvi. Po mém upozornění, že dle mého laického názoru to nepůjde opravit, jsem byla ujištěna, že nemusím mít obavy. S myšlenkou, že zřejmě již existují nové pokrokové metody, jak uvést podešev do původního stavu, o kterých nemusím samozřejmě vědět, jsem tedy s provedením opravy souhlasila, a to i proto, jak jsem již výše uvedla, že jsem o kozačky velmi stála. O možnosti výměny zboží, na kterou jsem měla právo podle § 616 odst. 3 a 4 občanského zákoníku č. 40/1964 Sb., ve znění platném v době zakoupení obuvi (dále jen OZ), protože jsem zboží reklamovala do 6 měsíců od nákupu, jsem ani náznakem informována nebyla. Tímto postupem došlo k porušení § 13 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele v platném znění (dále jen ZOOS).
O vyřízení reklamace jsem byla vyrozuměna 11. 2. 2014. Obuv jsem si přijela vyzvednout 21. 2. 2014 a s vyřízením reklamace naprosto nebyla spokojena. Na platformu byly nalepeny a kovovými sponami uchyceny patníky a při této opravě navíc došlo k poškrábání a otěru nástřiku na povrchu platformy. Uvedla jsem, že nesouhlasím a že touto opravou obuv nebyla uvedena do shody s kupní smlouvou a navíc došlo k dalšímu poškození poškrábáním. Paní prodavačka toto odmítla s vysvětlením, že nedošlo k narušení funkčnosti. Nato mě obvinila, že jsem si poškrábání způsobila sama a jen tak pronesla zklamání nad tím, že si obuv lépe neprohlédla při přijímání reklamace.
Reklamaci jsem odmítla převzít, nesouhlas se způsobem vyřízení a výskyt poškození byl zapsán do přílohy k reklamačnímu listu a obuv byla zaslána zpět do opravy, prý na posouzení.
Paní prodavačka naprosto odmítala připustit, že vada, která byla reklamována by mohla být vadou neodstranitelnou. Dle § 622 odst. 1 OZ se řádným odstraněním vady rozumí skutečné odstranění, tj. věc bude ve shodě s kupní smlouvou podle § 616 odst. 1 a 2 , což se nestalo.
Dne 28. 2. 2014 jsem si přijela vyzvednout dle sms, kterou jsem od společnosti obdržela, opravenou obuv. Patníky byly v nezměněném stavu a poškrábaná platforma zatřena barvou tmavší než zbytek platformy. (Jednoduše řečeno, nad takovou opravou bych zajásala po dvou odchozených zimách, a to bych si bot ještě docela užila, což se teď skutečně nestalo.) Po mém údivném nesouhlasu paní prodavačka opět vyjádřila rozčarování nad tím, že jsem si dovolila nesouhlasit s vyřízením reklamace. Poté vyslovila domněnku, že tak jednám proto, že obuv nechci. Na můj dotaz, co tedy dál, navrhla zaslání zboží na centrálu společnosti k posouzení nebo přivolání pana vedoucího. Pan vedoucí uznal vzhledovou vadu a nabídl slevu 20 %.
Po mém upozornění, že reklamovaná věc nebyla uvedena do stavu shodného s kupní smlouvou mě informoval, že musím postupovat podle starého občanského zákoníku. Ujistila jsem ho, že jsem si toho vědoma, a protože nedošlo k odstranění vady, je nutno tuto vadu považovat za neodstranitelnou. Proto v tomto případě dle § 622 odst. 1 – 3 nežádám slevu, ale odstupuji od kupní smlouvy. Tento nárok mi nepřiznal a odmítl s vysvětlením, že on tyto věci dělá dlouho a zákon zná. Upozornila jsem ho na postup v rozporu se zákonem. Nevybíravým způsobem uvedl, že si mohu klidně stěžovat na České obchodní inspekci, ale nebude mi to nic platné. Jediné, co mi může nabídnout, je již zmíněná sleva 20 %.
Po naléhání maminky, kterou jsem si pro všechny případy vzala s sebou jako svědka, abych si pro jedny boty neničila zdraví a udělala vstřícný krok, jsem navrženou slevu nakonec přijala s tím, že žádám tedy alespoň o úhradu cestovních nákladů spojených s reklamací. A výsledek? Po týdenním nošení mám doma sice boty se slevou z ceny 20% plus úhradou cestovních nákladů spojených s reklamací v ceně běžného jízdného hromadnou dopravou, ale s opravou odpovídající, odhaduji, tak několika sezónnímu nošení.
Vzhledem k tomu, že z průběhu a řešení celé záležitosti nemám dobrý pocit, prosím o odborné posouzení postupu celého reklamačního řízení. Je možné, aby prodejci záměrně obcházeli § 13 ZOOS a neinformovali zákazníky v plném rozsahu o jejich právech při reklamaci a docházelo tak ke klamavým obchodním praktikám dle § 5 ZOOS? Zvažuji podání podnětu na ČOI, aby se podobná situace neopakovala nejen mně, ale i všem ostatním reklamujícím spotřebitelům. Děkuji
Dámská zimní obuv značky Mustang
9.4.2014 15:31, před 6 lety
Je pravdou, že dle § 13 zákona o ochraně spotřebitele má být spotřebitel řádně poučen o právech vyplývajících z odpovědnosti za vady. V tomto případě by bylo posuzováno, zda tyto informace byly předány již při koupi.
Pokud není oprava provedena řádně - tedy zboží ani po opravě není v souladu s kupní smlouvou, považuje se vada za vadu neodstranitelnou a kupující má skutečně nárok na vrácení peněz.
Spotřebitelka má samozřejmě možnost podat podnět České obchodní inspekci, ale bude nutné porušení zákona o ochraně spotřebitele prokázat.
14.4.2014 14:01, před 6 lety
reagujeme na stížnost slečny Hruškové, kterou podala prostřednictvím služby dTest.
Slečna Hrušková přišla se svou maminkou reklamovat dámské zimní kozačky Mustang.
Byla s ní sepsána reklamace, při sepisování se slečna dotazovala, zda je možné vytýkanou vadu opravit. Vada byla vyhodnocena jako opravitelná, zákaznice projevila radost nad tím, že bude moci obuv dále užívat. Oprava byla provedena kvalitně, užitné i estetické hodnoty obuvi byly zachovány. Předávání obuvi po opravě bylo však poněkud problematické, zákaznice poukazovala na drobné - nepatrně odlišné zbarvení podpatku. Podpatek byl v místě u patníku mírně sedřený, dle zákaznice nebyla barva v původním odstínu (nepatrný světlejší vzhled). Abychom zákaznici vyšli maximálně vstříc, sjednali jsme odeslání obuvi k obuvníkovi, který by nepatrné mechanické poškození podpatku lehce zaretušoval. Po dohodě, v písemné podobě a se souhlasem zákaznice, byla obuv odeslána k obuvníkovi, který provedl drobnou korekci. O provedené úpravě byla slečna vyrozuměna SMS zprávou (vše proběhlo v zákonné lhůtě). K vyzvednutí se slečna dostavila se svojí matkou a opět byla nespokojena s provedenou opravou. Opravu nepovažovala za dostačující, dle názoru prodávajícího nebyla tato další oprava nutná, obuvník tedy pouze rozleštil – sjednotil barvu. Proběhla diskuze s dotazem, proč nebyla
zákaznici již při sepisování reklamace nabídnuta rovnou výměna obuvi za novou nebo zrušení kupní smlouvy, na kterou má ze zákona právo. Nutno podotknout, že v první fázi zákaznice souhlasila s nabízenou opravou a vyjádřila spokojenost s možností případné opravy. Samozřejmě není naším zájmem nespokojený zákazník, zákaznici byla tedy po opravě nabídnuta sleva ve výši 20%, kterou přijala. Poté slečna odcházela spokojená s tím, že nechtěla dělat problémy a celá věc byla ukončena, dle našeho názoru, ke spokojenosti obou stran. Jsme tedy poněkud udiveni touto stížností.
(Informace a vysvětlení k této stížnosti podal vedoucí prodejny).
HUMANIC CZ
15.4.2014 10:14, před 6 lety
Spotřebitelka ke stížnosti doplnila následující:
Ráda bych doplnila po reakci společnosti ke své stížnosti jen několik bodů k vysvětlení pouze Vám: 1) Při koupi jsem byla jen dotazována, zda si chci zakoupit přípravek k ošetření obuvi, žádné další informace podány nebyly. 2) Při přinesení obuvi k reklamaci mi paní prodavačka řekla, že je možné obuv opravit a hned sepisovala reklamační protokol, o dalších možnostech vyřešení reklamace skutečně nepadla ani zmínka (pan vedoucí mě později nezapomněl upozornit, že neznalost zákona neomlouvá). Po mém dotazu, zda boty půjdou opravit, protože jsem samozřejmě pochybovala, že je možné díry v platformě uvést do původního stavu, jsem byla ujištěna, že ano. 3) Dle mého názoru společnost zaměňuje vadu odstranitelnou a neodstranitelnou. Bohužel jsem nikde na internetu nenalezla reklamační řád společnosti. Společnost Baťa má ve svém reklamačním řádu uvedeno následující: "Za odstranitelné vady se považují takové vady, které lze opravou odstranit, aniž by utrpěl vzhled, funkce a kvalita zboží." 4) Mohu doložit fotografie, jakou opravu společnost považuje za navrácení do shody s kupní smlouvou - na platformě kovovými sponami uchycené patníky, platforma původně odřená při opravě zatřená tmavší barvou. Musím uznat, že práce je provedena kvalitně až na odření a tmavší odstín, ovšem takovou opravu obuvi bych přijala například po sezónním nošení, nikoliv na téměř nové obuvi. Velice děkuji za pomoc, už se mi ani tak nejedná o samotnou obuv, jako o účelové klamání zákazníka společností. S pozdravem Eva Hrušková
17.4.2014 10:26, před 6 lety
uvádíme, že reklamační řád je k dispozici ve všech prodejnách HUMANIC.
Poukazujeme na to, že zákaznici byla po opravě nabídnuta sleva 20%, kterou přijala.
HUMANIC CZ.
28.4.2014 22:51, před 6 lety
jako spotřebitelka jsem však byla do přijetí této slevy záměrně vmanipulována jako do jediného možného řešení nastalé situace, přestože obuv nebyla uvedena do shody s kupní smlouvou. Došlo tedy k porušení § 4 a 5 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, v platném znění. Navíc jsem opakovaně nebyla řádně informována o všech zákonných možnostech vyřízení reklamace, čímž došlo k porušení § 13 výše uvedeného právního předpisu. Protože společnost vycházela pouze ze zcela mylné domněnky vedoucího provozovny o mé spokojenosti, který byl o mé dalším postupu informován, a odmítla pochybení připustit, byl podán podnět České obchodní inspekci k prošetření.
Děkuji službě VašeStížnosti.cz za možnost zveřejnění s odborným posouzením, které snad přispěje k řádnému průběhu reklamačního řízení nejen u této společnosti.
16.9.2014 16:51, před 6 lety
Stížnost uzavíráme s nedosažením dohody. Pro doplnění k odstranění vady opravou uvádíme následující. Vada by měla být odstraněna způsobem, který odpovídá její povaze. Prodávající je dle stanoviska Nejvyššího soudu ČR, sp. zn. Cpj 40/82, povinen provést záruční opravu s veškerou odbornou péčí takovým způsobem, aby byla vada řádně a beze zbytku odstraněna a prodaná věc nebyla v důsledku výskytu vady ani opravy nijak znehodnocena. Pokud to není možné, bude se vada považovat za neodstranitelnou.
Celkem 35607 stížností
Za měsíc 336 stížností

References: § 616
 § 13
 zákona č. 634
 § 622
 § 616
 § 622
 § 13
 § 5
 § 13
 § 4
 zákona č. 634
 § 13