Source: http://generandotalentoturistico.es/gestion-de-conflictos/
Timestamp: 2019-07-23 18:29:35+00:00

Document:
Gestión de conflictos en el ámbito del Sector Turístico | Generando Talento Turístico
III Curso de Extensión Universitaria
En el desarrollo de nuestra actividad diaria nos enfrentamos a situaciones conflictivas, tanto en el ámbito personal como laboral, dentro de la propia empresa así como de cara al cliente. La gestión efectiva de dichas situaciones se hace imprescindible, máxime en un sector enmarcado en la actividad terciaria, como es el Turismo, caracterizado por la relación directa con el cliente.
Aprender cómo afrontar los conflictos es muy importante para poder mantener relaciones sanas con los demás y para que el conflicto se solucione de forma satisfactoria, es necesario adquirir una serie de conocimientos así como desarrollar habilidades personales que nos ayudarán en en la gestión eficaz de los mismos.
La Resolución de Situaciones Conflictivas es un área competencial amplia, que incluye el desarrollo de diferentes habilidades, sin embargo, no cuenta con una asignación directa de horas dedicadas al entrenamiento PRÁCTICO de las mismas.
Durante este curso se abordarán todas las dimensiones de la Resolución de Conflictos en un programa eminentemente práctico, además el equipo docente diseñará simulaciones prácticas conforme a las características y necesidades de cada participante.
lquintana@uma.es
Del 3/09/2018 al 12/11/2018
Eva Isabel Gonález Guerrero
21 y 22: 15:30 a 20:30
23: 10 a 14 y de 16 a 21h
– Definición de situacion conflictiva
– Gestión, mediación y arbitraje: aclarando conceptos
– El ciclo del conflicto y tipos de conflictos
– Estilos de afrontamiento ante el conflicto
– Modelos de Resolución de Conflictos
– Situaciones conflictivas en el entorno laboral
– Situaciones conflictivas en la atención al cliente
– Habilidades básicas para la gestión adecuada de conflictos
– Percepciones, Actitudes, Motivación y Roles
– Habilidades sociales, comunicación y barreras de la comunicación
– Taller de Comunicación Eficaz
– El valor de la Inteligencia Emocional en la resolución de conflictos
– Aspectos racionales y emocionales en la toma de decisiones
BLOQUE 3: GESTIÓN EFECTIVA DE CONFLICTOS
-Modelo de resolución efectiva del conflictos
-Prevención de conflictos Interculturales
BLOQUE 4: PRÁCTICAS para la Gestión adecuada de conflictos. ESTUDIO DE CASOS
– Diseño de situaciones conflictivas en el sector turístico
– Prácticas individualizadas de solución de conflictos a través de role-playing
Eva González Guerrero
Psicóloga, Máster Oficial Intervención Social y Comunitaria.
Especialista en solución conflictos contextos sociocomunitarios
Redactora Manual “Gestión Conflictos” FSP
Experta en Resolución Creativa de Conflictos.
Técnico de empresas y actividades turísticas, Coach sistémico y Master en PNL.
Miguel Estévez López
Diplomado en dirección de hotel y empresas turísticas
Director de Hotel Barceló Carmen Granada

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