Source: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=42126
Timestamp: 2018-04-24 16:27:34+00:00

Document:
Resolución 3038 de 2011 Comisión de Regulación de Comunicaciones
Diario Oficial 48033 de abril 5 de 2011.
Por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales.
Que en virtud de lo dispuesto en el artículo 1° de la Ley 1369 de 2009, por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales, esta clase de servicios son considerados como servicios públicos en los términos del artículo 365 de la Constitución Política y su prestación está sometida a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.
Que teniendo en cuenta lo anterior, el artículo 2° de la Ley 1369 de 2009 dispone que el Estado intervendrá en los servicios postales con el objetivo de asegurar su prestación eficiente, óptima y oportuna, garantizar el derecho a la información y a la inviolabilidad de la correspondencia, asegurar que las tarifas reflejen los niveles de calidad ofrecidos, estimular a los Operadores a incorporar los avances tecnológicos en la prestación del servicio, y sancionar las fallas en que incurran en la prestación del mismo.
Que el numeral 3 del artículo 20 de la Ley 1369 de 2009, prevé que la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, es la Entidad competente para expedir toda la regulación de carácter general y particular respecto del régimen de protección de los derechos de los usuarios de todos los servicios postales que se presten en el mercado, incluso aquella aplicable a la prestación del Servicio Postal Universal, SPU.
Que el artículo 21 de la Ley 1369 de 2009 establece que la(Sic) es la autoridad competente para hacer cumplir las normas de protección al consumidor en materia de servicios postales, en desarrollo de sus funciones de control y vigilancia.
Que esta Comisión una vez efectuado el cuestionario expedido por la(Sic) mediante Resolución número 44649 del 25 de agosto de 2010, para verificar si las disposiciones contempladas en el presente acto administrativo restringen indebidamente la competencia, encontró que todas las respuestas a las preguntas fueron negativas. En consecuencia, de conformidad con el artículo 2° de la citada resolución en concordancia con el artículo 60 del Decreto 2897 de 2010, no fue necesario poner en conocimiento de la(Sic) el presente proyecto regulatorio.
Que de acuerdo con lo previsto en el artículo 9° del Decreto 2696 de 2004, la propuesta sobre el régimen de protección a los usuarios de los servicios postales, ha surtido el proceso de publicidad respectivo, garantizando así la participación de todos los agentes del sector interesados en el mismo.
Artículo 1°. Ámbito de aplicación. El presente régimen aplica a las relaciones surgidas entre los operadores y los usuarios de los servicios postales, en virtud del ofrecimiento y prestación de esta clase de servicios.
Parágrafo 1°. Los operadores postales habilitados con el régimen anterior a la expedición de la Ley 1369 de 2009, deberán dar pleno cumplimiento a lo dispuesto en el presente régimen.
Parágrafo 2°. El presente régimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios postales en los que las características del servicio y la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas de mutuo acuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas.
Artículo 2°. Principios orientadores. El presente régimen se aplicará con estricta sujeción a los principios legalmente previstos en el artículo 24 de la Ley 1369 de 2009. Igualmente, se consideran principios orientadores de este régimen los siguientes:
Artículo 3°. Definiciones. Para efectos de la interpretación y aplicación de la presente resolución, y sin perjuicio de las definiciones consagradas en la Ley 1369 de 2009, se adoptan las siguientes definiciones:
- Bases de datos: Conjunto de datos personales de los usuarios de los operadores postales, almacenados sistemáticamente para su posterior uso. La información que en ellas se contiene debe manejarse confidencialmente por parte de los operadores de los servicios postales, tal como lo dispone la Ley 1266 de 2008 y las normas que la modifiquen o sustituyan, y solamente podrá ser requerida por autoridad judicial.
- Contrato de prestación del servicio postal: Acuerdo de voluntades celebrado entre el remitente y el operador de servicios postales, para el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega al destinatario de objetos postales. El acuerdo puede ser verbal o escrito, es de ejecución instantánea y por norma general es oneroso. Cuando el contrato sea escrito, deberá ser elaborado con letra no inferior a tres (3) milímetros.
- Código Único Numérico, CUN: Código de radicación que permitirá a los usuarios de los servicios postales identificar en todo momento el trámite de su PQR o de su solicitud de indemnización, el cual será suministrado por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- a los operadores de servicios postales, quienes a su vez deberán asignarlos a las PQR o solicitudes de indemnización presentadas por sus usuarios.
- Guía: Documento expedido y diligenciado por los operadores postales de mensajería expresa y de mensajería especializada, que cursará adherido al objeto postal en todo momento y en el cual constarán unos elementos mínimos que permitan la completa identificación y trámite que se le dará al mismo.
- Objetos postales prohibidos: Se consideran objetos postales prohibidos aquellos cuya circulación no se permita por motivos de seguridad, sanidad pública, utilidad general y de protección a los servicios postales.
- Petición, queja o reclamo, y recurso -PQR: Manifestación formulada por el usuario ante el operador de servicios postales, relacionado con la prestación del servicio y que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos.
- Prueba de admisión: Documento expedido y diligenciado por los operadores de servicios postales de pago, en el cual constarán unos elementos mínimos que permitan la completa identificación y trámite del servicio postal.
- Prueba de entrega: Documento expedido y diligenciado por los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa, Mensajería Especializada, Servicios Postales de Pago y Servicios de Correo Certificado, en el cual se hace constar la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe un objeto postal por parte del operador de servicios postales.
- Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión del operador, expresada ante este para que aclare, modifique o revoque una decisión en el trámite de una petición o reclamación o de una solicitud de indemnización.
-Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión del operador que se presenta ante este último, en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, y en virtud del cual el operador deberá remitirlo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que esta lo resuelva.
- Solicitud de indemnización: Solicitud que hace el usuario para que el operador del servicio postal le reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.
- Solicitud de reexpedición: Solicitud que presenta el remitente ante el operador postal, después de admitido el objeto postal, pero antes de su entrega al destinatario, con el fin de modificar el destinatario o su dirección. La reexpedición generará el cobro de la tarifa respectiva.
- Usuario: Persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación de un servicio postal, como remitente o destinatario.
Artículo 4°. Deber de información. Previa celebración del contrato, y en todo momento durante su ejecución, los operadores postales suministrarán a los usuarios información clara, veraz, suficiente, precisa, completa, oportuna y gratuita, acerca de las características del servicio ofrecido, sus condiciones de prestación, haciendo referencia específica a su calidad y a las tarifas ofrecidas, con el fin de que los usuarios formen su consentimiento de manera libre y con todos los elementos necesarios para tomar la decisión de contratar los servicios ofrecidos por el operador postal.
Parágrafo 1°. Los operadores deberán publicar en su página web para información y consulta de sus usuarios el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales.
Parágrafo 2°. Los textos de los contratos y cualquier otra información suministrada por escrito por el operador sobre las condiciones a que se sujeten los servicios postales prestados, deben ser elaborados con letra no inferior a tres (3) milímetros, de tal manera que sea fácilmente legible y visible por parte del usuario.
Artículo 5°. Línea de atención y dirección de correo electrónico de atención a los usuarios. Los operadores de los servicios postales deberán ofrecer un número o números telefónicos de información a los usuarios y una dirección de correo electrónico, los cuales serán informados a los usuarios, al momento de la recepción del objeto postal. Lo anterior sin perjuicio que los operadores postales decidan implementar una línea de atención telefónica para sus usuarios sin costo alguno.
Artículo 6°. Contenido del contrato. Los contratos de prestación de servicios postales deben contener como mínimo, la siguiente información:
Parágrafo. Se excluye del cumplimiento del presente artículo a aquellos servicios postales que tengan como objeto la recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hacia otros países o con recepción desde el exterior.
Artículo 7°. Cláusulas prohibidas. En los contratos de prestación de servicios postales, no pueden incluirse cláusulas que:
Artículo 8°. Régimen de modificaciones. Los operadores de servicios postales, no pueden modificar, en forma unilateral, las condiciones previstas en el contrato. Tampoco pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido previamente aceptados por el usuario.
La modificación en las tarifas de los servicios postales, entrarán a regir una vez sean debidamente informadas a los usuarios, de conformidad con el procedimiento establecido en el artículo 4° de la presente resolución.
Artículo 9°. Seguridad de la red postal e inviolabilidad de los envíos postales. Los operadores postales deben garantizar la seguridad de la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los envíos postales de los usuarios, la información que curse a través de ella y los datos personales de los usuarios.
Parágrafo. Cualquier forma de violación a la libertad y confidencialidad de los envíos postales, será considerada una infracción postal muy grave y será sancionada de conformidad a lo dispuesto en el Título VII de la Ley 1369 de 2009.
Artículo 10. Interceptación de los envíos postales. Los envíos postales sólo podrán ser interceptados y abiertos, cuando medie una orden motivada proveniente de autoridad competente.
Artículo 11. Seguridad de los datos e informaciones. Los operadores de servicios postales, adoptarán mecanismos que garanticen el manejo confidencial, la integridad y disponibilidad de los datos de sus usuarios, los cuales sólo podrán ser requeridos por autoridad judicial, tal y como lo prevé el artículo 51 de la Ley 1369 de 2009.
Artículo 12. Promociones y ofertas. De conformidad con lo dispuesto en el Código de Comercio, los términos de las promociones y las ofertas obligan a quien las realiza. De no indicarse la fecha de la iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento de los potenciales usuarios.
Artículo 13. Obligaciones generales de los usuarios. Sin perjuicio de las que por vía general les imponen las normas y los contratos de prestación del servicio, son obligaciones de los usuarios de los servicios postales las siguientes:
Artículo 14. Obligaciones especiales para los usuarios remitentes. En atención a lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1369 de 2009, los usuarios remitentes de los servicios postales, frente a la contratación de esta clase de servicios, tienen las siguientes obligaciones:
14.2. Cumplir las condiciones de prestación del servicio postal divulgadas amplia y expresamente por el operador de servicios postales, tal y como así lo prevé el artículo 4° de la presente resolución.
Parágrafo. El usuario remitente de un objeto postal será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte está prohibido por la ley, por los reglamentos de la Unión Postal Universal, o por no haber cumplido con las condiciones de despacho de sustancias riesgosas, salvo que se compruebe la culpa exclusiva del Operador Postal.
Artículo 15. Tratamiento de los objetos postales prohibidos. Cuando un operador postal sospeche de manera fundada que un envío presentado en su oficina de admisión contiene algún objeto cuya circulación se encuentre prohibida, o que no corresponda al contenido declarado, se invitará al usuario remitente a que lo abra, y si este se resistiere a hacerlo, se denegará su admisión.
Artículo 16. Obligaciones de los operadores de los servicios postales. Sin perjuicio de las demás obligaciones contractuales y legales, y aquellas previstas en el artículo 4° del presente régimen, los operadores postales tendrán las siguientes obligaciones frente a los usuarios:
16.2. Establecer, de manera clara, simple y gratuita, los procedimientos internos para el trámite de las PQR, así como de las solicitudes de indemnización con sujeción a lo previsto en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 y lo dispuesto en el presente régimen. Estos procedimientos deberán ser congruentes con las disposiciones relativas a las actuaciones administrativas, consagradas en el Título I del Código Contencioso Administrativo o en las normas que lo sustituyan.
Artículo 17. Derechos de los usuarios. De conformidad con lo previsto en la Ley 1369 de 2009, y sin perjuicio de lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982 y el ejercicio de las acciones judiciales pertinentes, los operadores postales deben asegurar a sus usuarios los siguientes derechos:
Artículo 18. Derechos de los usuarios remitentes. De conformidad con lo previsto en la Ley 1369 de 2009, y sin perjuicio de lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982 y el ejercicio de las acciones judiciales pertinentes, los operadores postales deben asegurar a sus usuarios remitentes los siguientes derechos:
Artículo 19. Reexpedición de los envíos. En la solicitud de reexpedición de los envíos que efectúe el usuario remitente, la cual debe hacerse por escrito, se deberán describir las características externas de la cubierta del envío y se indicará el identificador alfanumérico único asignado por el operador al objeto postal, cuando este aplique.
Artículo 20. Derechos de los usuarios destinatarios. De conformidad con lo previsto en la Ley 1369 de 2009, y sin perjuicio de lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982 y el ejercicio de las acciones judiciales pertinentes, los operadores postales deben asegurar a sus usuarios destinatarios los siguientes derechos:
Artículo 21. PQR. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar PQR relacionados con la prestación del servicio postal contratado.
Artículo 22. Solicitudes de indemnización. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones dispuestas en el artículo 38 del presente régimen, en concordancia con lo previsto en el numeral 3 del artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.
Artículo 23. Forma de presentación. Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales.
Artículo 24. Formalidades. Con el fin de garantizar el derecho de los usuarios a presentar PQR y solicitudes de indemnización, los operadores de los servicios postales observarán las siguientes formalidades:
24.2. Los operadores postales deben informar a los usuarios, sobre su derecho a presentar PQR y solicitudes de indemnización, a través de su página web, su línea o líneas telefónicas y en todos sus puntos de atención, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 4° de la presente resolución.
Artículo 25. Término para presentar las PQR y solicitudes de indemnización. Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier momento.
Parágrafo. Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado.
Artículo 26. Registro de PQR y solicitudes de indemnización. Los operadores postales deben llevar de manera electrónica o por cualquier otro medio, un registro debidamente actualizado de las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, en el cual se identifique: el nombre, identificación y la dirección del usuario; la fecha de presentación; el Código Único Numérico asignado; el motivo de la PQR o solicitud de indemnización; la fecha en que el operador dio respuesta y un resumen de dicha respuesta.
Parágrafo 1°. Los operadores deben entregar al usuario, por cualquier medio idóneo, un Código Único Numérico, CUN, que identifique la PQR o solicitud de indemnización presentada el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. En el caso de PQR presentadas por escrito, el operador deberá entregar adicionalmente una constancia que incluya la fecha de radicación.
Parágrafo 2°. Los rangos de numeración de los Códigos Únicos Numéricos, serán administrados y asignados a los operadores postales por la Superintendencia de Industria y Comercio, de conformidad con los términos que dicha Entidad establezca.
Artículo 27. Seguimiento de PQR y solicitudes de indemnización. Los usuarios que hayan presentado PQR o solicitudes de indemnización, tienen derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, acerca del estado del trámite de las mismas, mediante la utilización del Código Único Numérico suministrado por el operador al momento de la presentación de la acción. Los operadores deben establecer mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso de su página web y de la línea o líneas de atención al usuario.
Artículo 28. Contenido de las decisiones. Las decisiones proferidas por los operadores postales en relación con las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo los siguientes aspectos:
Artículo 29. Notificación de las decisiones. Las decisiones adoptadas por los operadores dentro del trámite de una PQR o solicitud de indemnización, serán notificadas de conformidad con lo dispuesto en los artículos 44 y 45 del Código Contencioso Administrativo o en las normas que lo modifiquen, complementen o sustituyan.
Artículo 30. Término para responder las PQR y las solicitudes de indemnización. Los operadores deberán resolver la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario, de conformidad con lo establecido en el Código Contencioso Administrativo.
Artículo 31. Recursos. La interposición de recursos se regirá por las siguientes reglas:
31.2. Recurso de apelación. Al momento de la interposición del recurso de reposición por parte del usuario, el operador deberá informarle, siempre en forma expresa y verificable, el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación, en virtud del cual, en caso de que la respuesta del operador al recurso de reposición sea desfavorable a sus solicitudes, este último remitirá dicho recurso de apelación de manera automática a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta resuelva dicho recurso.
Artículo 32. Oficinas de atención al usuario. Los operadores postales deben disponer de Oficinas de Atención al Usuario en los diferentes municipios en que presten sus servicios o de mecanismos tecnológicos idóneos que permitan recibir, atender, tramitar y responder las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por sus usuarios. Para tal fin, los operadores de servicios postales deben informar a los usuarios la existencia de dichos medios de atención, los cuales podrán en todo caso prestarse, entre otras, mediante convenios con sus distribuidores comerciales o con otros operadores postales, puntos virtuales de atención o cualquier otro medio idóneo.
Artículo 33. Línea de atención al usuario. Para la presentación de PQR y solicitudes de indemnización, a través del número o números telefónicos de atención al usuario, se debe programar la primera opción del menú. La información suministrada a través de dicho mecanismo, hace responsable por lo allí manifestado al operador.
Artículo 34. Suministro y recuperación de la información. Los operadores postales deberán almacenar y mantener disponible para consulta de sus usuarios y de las autoridades de inspección, control y vigilancia las respuestas dadas a las PQR y solicitudes de indemnización, así como todos los documentos que utilicen para la prestación del servicio, por un lapso de tres (3) años contados desde la fecha de expedición de los mismos. Vencido el mencionado plazo estos documentos podrán ser destruidos siempre que por cualquier medio técnico adecuado se garantice su reproducción exacta.
Artículo 35. Calidad en la atención al usuario. Los operadores de servicios postales deberán hacer públicas, a través de los mecanismos mencionados en el artículo 4° de la presente resolución, las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario que se enuncian a continuación:
Parágrafo. La Superintendencia de Industria y Comercio impartirá las instrucciones que considere pertinentes, con el fin de que los operadores de servicios postales adopten las medidas necesarias para mejorar los procesos de atención al usuario, de conformidad con los hallazgos identificados por parte de dicha Entidad a partir del análisis de la información publicada con fundamento en el presente artículo. El incumplimiento de dichas instrucciones se considerará una violación al régimen postal y acarreará las sanciones contempladas por la ley.
Artículo 36. Responsabilidad del operador. Los envíos postales una vez recibidos por el operador postal y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad del operador postal, quien responderá por el incumplimiento en las condiciones de la prestación del servicio postal o por la pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al usuario destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso.
Parágrafo. Las reclamaciones por servicios postales prestados por el Operador Postal Oficial en conexión con el exterior, se regirán por las normas adoptadas por la Unión Postal Universal, UPU.
Artículo 37. Exoneración de responsabilidad. Los operadores postales no serán responsables por el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales en los siguientes casos:
37.1. Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o la pérdida, expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito, siempre que el operador pueda demostrar la ocurrencia de dichos fenómenos.
37.3. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en relación con el contenido del objeto postal y dicha situación se pueda demostrar con los registros de envío que tramita el operador, siempre y cuando la imprecisión se relacione con el incumplimiento alegado.
Artículo 38. Indemnizaciones. Sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes, y de las garantías que las partes hayan contratado, los operadores de los servicios postales, de conformidad con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009, aplicarán a los usuarios remitentes las siguientes reglas de indemnización:
38.6. Envío con valor declarado: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.
38.8. Servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío.
a) Los servicios de correo nacional e internacional no registrado aplicarán la indemnización prevista en el artículo 38.1.
Artículo 39. Devolución de la indemnización. Cuando el objeto extraviado por un operador postal es encontrado, este último contactará al usuario que haya recibido la indemnización con el fin de comunicarle tal situación. El usuario indemnizado tendrá la opción de recuperar el objeto, a cambio de la devolución del dinero recibido por la indemnización. Si el usuario se niega a devolver el dinero, el operador seguirá el procedimiento establecido por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para los objetos declarados en rezago.
Artículo 40. Prohibición de limitación a la aplicación del régimen de protección de usuarios. En ningún evento y bajo ninguna circunstancia, ni los operadores postales ni los usuarios pueden limitar la aplicación o el cumplimiento de las disposiciones previstas en las leyes aplicables y las previstas en la presente resolución. Las limitaciones no serán oponibles a los usuarios.
Artículo 41. Sanciones. El incumplimiento de lo establecido en el presente régimen se considerará una violación al régimen de los servicios postales y acarreará las sanciones contempladas por la ley, las cuales deberán ser impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de su competencia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales, y por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los eventos relacionados con la violación al régimen de los servicios postales, según corresponda.
Artículo 42. Tiempo de implementación. Modificado por el art. 1, Resolución CREC 3986 de 2012. Las obligaciones establecidas a cargo de los operadores de servicios postales en el presente Régimen de Protección de Usuarios de Servicios Postales, deberán implementarse a partir del 1° de octubre de 2011, sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones previstas en la Ley 1369 de 2009.
Parágrafo. La implementación del Código Único Numérico, CUN, de que tratan los parágrafos 1° y 2° del artículo 26 de la presente resolución, será exigible a partir del 1° de enero de 2012.
Artículo 43. Vigencia y derogatorias. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial y deroga las disposiciones que le sean contrarias.
Nota: Publicada en el Diario Oficial 48033 de abril 5 de 2011.

References: artículo 1
 artículo 365
 artículo 2
 artículo 20
 artículo 21
 Resolución 
 artículo 2
 resolución 
 artículo 60
 artículo 9

Artículo 1

Artículo 2
 artículo 24

Artículo 3
 artículo 25

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 7

Artículo 8
 artículo 4

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11
 artículo 51

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14
 artículo 28
 artículo 4

Artículo 15

Artículo 16
 artículo 4
 artículo 32

Artículo 17

Artículo 18

Artículo 19

Artículo 20

Artículo 21

Artículo 22
 artículo 38
 artículo 25

Artículo 23

Artículo 24
 artículo 4

Artículo 25

Artículo 26

Artículo 27

Artículo 28

Artículo 29

Artículo 30

Artículo 31

Artículo 32

Artículo 33

Artículo 34

Artículo 35
 artículo 4

Artículo 36

Artículo 37

Artículo 38
 artículo 25
 artículo 38

Artículo 39

Artículo 40

Artículo 41

Artículo 42
 Resolución 
 artículo 26

Artículo 43
 resolución