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Timestamp: 2018-08-15 09:40:46+00:00

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Innovations organisationnelles dans la prise en charge à domicile des personnes fragiles -
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Innovations organisationnelles dans la prise en charge à domicile des personnes fragiles
frPublié en ligne le 26 février 2018
Par Christine Verdier , Agnès FRONT , Dominique RIEU et Fabrice Forest
Le projet ANR Innoserv (INNOvation des SERVices à la personne fragile) a pour but de définir des stratégies d’innovations de services à destination des acteurs intermédiaires de l’offre de services à domicile (acteurs privés, acteurs publics, acteurs associatifs et aidants) pour le maintien à domicile des personnes fragiles. Cet article a un double objectif. Le premier est de présenter les résultats du projet en termes d’innovations. Nous verrons que les innovations proposées sont basées sur des ressources humaines, des ressources matérielles disponibles à domicile et sur un mode d’organisation agile permettant aux acteurs d’être réactifs à une évolution rapide de la situation sanitaire ou médico-sociale de la personne fragile. Le second objectif est de présenter les avancées méthodologiques liées au projet. Le travail méthodologique s’est articulé autour du concept de point de blocage et un choix heuristique de langages, outils et méthodes s’est fait en relation directe avec ce verrou scientifique : lever les points de blocage dans le processus de prise en charge à domicile des personnes fragiles. Nous présenterons les avancées méthodologiques selon plusieurs aspects : le processus d’interdisciplinarité, les méthodes utilisées et leur combinaison et les outils de représentation utilisés.
The aim of the ANR Innoserv project (INNOvation of SERVices to the fragile person) is to help intermediary actors (private actors, public actors, associative actors and caregivers) in defining strategies for service innovations for fragile persons at home. This article has a dual purpose. The first is to present the results of the project in terms of innovations. We will see that the proposed innovations are based on human and material resources available at home and an agile mode of organization enabling the actors to be reactive to a rapid evolution of the sanitary or medico-social situation of the fragile person. The second objective is to present the methodological advances of the project. The methodological work was based on the concept of blocking points. An heuristic choice of languages, tools and methods was made in direct relation with this scientific barrier: to suppress the blocking points in the care process at home. We will present the methodological advances through several ways: the process of interdisciplinary, the methods used and their combination and the design tools used.
Mots-clés : Ecosystème, innovation, interdisciplinarité, méthode, processus, modèle, système d’information
Keywords : Ecosystem, innovation, interdisciplinary, method, process, model, information system
2.Le projet Innoserv
2.2.Principales innovations proposées
2.2.1.Les innovations organisationnelles
2.2.2.Les innovations de services
2.3.Évaluation et diffusion des résultats du projet
2.3.1.Méthode d’évaluation
2.3.2.Résultats de l’évaluation
3.Une démarche de recherche empirique
3.1.Construction de l’interdisciplinarité
3.1.1.Définition des cas traçants
3.1.2.Définition des thèmes de recherche
3.1.3.Des techniques collectives participatives simples
3.2.Une méthode de conduite de projets d’innovation dans les écosystèmes
3.2.1.Constat
3.2.2.La démarche du projet : utilisation de fragments de méthodes
3.3.Les principales méthodes
3.3.1.Points de blocage dans le processus de prise en charge
3.3.2.Définition des buts à atteindre par niveau d’analyse
3.3.3.Imaginer des modèles d’interaction
3.3.4.Modélisation des services innovants
3.3.5.Storyboarding
1Le projet Innoserv (INNOvation des SERVices à la personne fragile) est un projet multidisciplinaire financé par l’Agence Nationale de la Recherche dans le cadre des appels à projets SOIN (2012-2015). Il a pour but de définir des stratégies d’innovations de services à destination des acteurs intermédiaires de l’offre de services à domicile (acteurs privés, acteurs publics, acteurs associatifs et aidants) pour le maintien à domicile des personnes fragiles. D’après l’étude américaine de Fried (Fried, LP., al. (2011)), la fragilité se décrit par le cumul de trois au moins des cinq critères : I) perte de poids, de masse musculaire, non intentionnels, II) diminution de la force physique pour saisir quelque chose, III) faible endurance et énergie, fatigue, IV) lenteur, V) faible niveau d’activité, de dépenses caloriques. Cette définition est essentiellement valable pour les personnes âgées. Nous avons considéré dans le projet Innoserv une définition plus large : une personne est considérée comme fragile « dès qu’elle entre ou qu’elle s’installe temporairement ou durablement en situation de fragilité médicale et/ou sociale accompagnée de dépendance » (Verdier, C., al., (2013)).
2Les partenaires impliqués dans le projet étaient divers :
- des laboratoires de recherche issus de disciplines différentes : informatique (LIG, coordinateur du projet, et LCIS), gestion (CERAG), génie industriel (G-SCOP), sciences juridiques (PACTE), et médecine/gérontologie (AGIM),
- des partenaires du secteur privé : H2AD et ARCAN,
- des partenaires du secteur public : CHU Grenoble et Conseil Général de l’Isère,
- des partenaires du secteur associatif : VIVIAL-ESP38.
3Cette variété de disciplines scientifiques et de partenaires a été riche d’enseignements sur la démarche de recherche interdisciplinaire à employer dans le projet Innoserv afin de proposer des innovations de services satisfaisant l’ensemble des partenaires et en tout premier lieu, la personne fragile à domicile.
4L’objectif de cet article est double : d’une part, présenter en détail le projet Innoserv et ses résultats (section 2) et d’autre part, présenter la méthode empirique mise en place durant le projet pour co-analyser et co-construire les innovations de services proposées et les valider (section 3).
5Le maintien à domicile des personnes fragiles constitue à la fois une réflexion sociétale et politique majeure et un challenge pour la recherche scientifique. Plusieurs angles d’études souvent complémentaires visent à trouver des solutions innovantes économiquement viables et socialement acceptables par les personnes. Notre approche, dans ce vaste contexte, est d’aborder le problème du maintien à domicile sous plusieurs aspects : un aspect pluridisciplinaire (cibler les innovations de services en s’aidant de tous les outils scientifiques utiles), un aspect médico-social (cibler le lien entre le médical et le social, souvent plus complexe que le « tout médical » ou le « tout social ») et privilégier l’innovation organisationnelle plutôt que l’innovation technologique.
6Dans cette optique, l’objectif du projet Innoserv est de proposer des services innovants pour la personne fragile à domicile afin de lui permettre de rester le plus longtemps possible chez elle dans un environnement sécurisé, d’éviter les hospitalisations inutiles, d’améliorer le retour à domicile ou l’accueil spécialisé après hospitalisation, et donc plus largement de rompre l’isolement de ces personnes et d’améliorer leur qualité de vie et de soins.
7Si la qualité de services aux personnes fragiles a été constamment au cœur des préoccupations du projet, c’est plutôt pour les acteurs intermédiaires (aidants, personnel médical, associations, etc.) qui fournissent des services à la personne fragile, que les innovations de services du projet Innoserv ont été pensées. En effet, par leur intervention quotidienne au domicile, les acteurs intermédiaires assurent un lien entre les personnes fragiles et les acteurs décisionnaires. Leur rôle est donc charnière dans le processus de prise en charge à domicile des personnes fragiles. De plus, étudier les processus de prise en charge sous l’angle des besoins des utilisateurs finaux a vite montré des limites méthodologiques, chaque personne fragile étant un cas particulier difficile à modéliser de manière générique.
8Au contraire, cibler les acteurs intermédiaires permet de construire des services innovants plus génériques, de s’assurer de la qualité des services offerts et de faire remonter directement auprès des acteurs décisionnaires des besoins du terrain (ressourcement de territoire, points de blocage administratifs, difficulté à appliquer des contraintes réglementaires, etc.). Dès lors, comprendre et accompagner les stratégies des acteurs privés, publics et associatifs pour améliorer les services à la personne, a constitué la colonne vertébrale du projet (cf Figure 1).
Figure 1 : Les acteurs intermédiaires comme colonne vertébrale du projet Télécharger
9Dès le commencement du projet, l’objectif était donc de proposer des scénarios aux acteurs intermédiaires pour mieux prendre en charge à domicile les personnes fragiles. Ces scénarios devaient être autant que possible génériques et basés sur des technologies disponibles à la maison (téléphone mobile, smartphone, tablette, télévision). Cependant, le processus de prise en charge à domicile des personnes fragiles, caractérisé par un très grand nombre d’acteurs et une grande diversité d’interactions, constitue un écosystème très complexe, et le projet s’est rapidement heurté à des difficultés liées à cette complexité :
- la difficulté à recenser de manière exhaustive et formelle les acteurs de la prise en charge à domicile et leurs fonctions dans cet écosystème,
- la difficulté à déterminer le périmètre d’investigation de cette prise en charge à domicile : Où commence-t-elle ? Où finit-elle et quand ? Quelle est sa zone de chalandise ?
- la présence de nombreux points de blocage dans les processus actuels de prise en charge,
- la difficulté à déterminer les recouvrements ou les absences de services à la personne fragiles dus aux jeux d’acteurs, aux multiples systèmes de financement de la prise en charge ou encore à la complexité et la variété des structures de prise en charge,
- la difficulté à comprendre les strates de décision et d’intervention.
10Tenter de proposer des processus génériques (représentant l’ensemble des cas possibles de prise en charge à domicile) était voué à l’échec. Nous avons alors abordé le problème par la mise en lumière des points de blocage dans les processus de prise en charge. Tout le travail méthodologique s’est alors articulé autour de ce point de départ : lever les points de blocage dans le processus de prise en charge à domicile des personnes fragiles et rendre l’organisation des services à la personne la plus agile possible.
11Les innovations proposées pour résoudre les points de blocage dans le processus de prise en charge sont basées sur des ressources humaines, des ressources matérielles disponibles à domicile et sur un mode d’organisation agile permettant aux acteurs d’être réactifs à une évolution rapide de la situation sanitaire ou médico-sociale de la personne fragile. Les innovations proposées sont définies par un ensemble d’actions permettant d’optimiser les ressources humaines et matérielles mobilisées pour la prise en charge et d’organiser ces ressources pour éviter l’absence ou le surplus de services.
12Construire un processus de prise en charge adéquat, évolutif et agile qui allie le besoin et le service dans un environnement organisationnel et technologique souple, a constitué un fondement essentiel du projet Innoserv et un verrou scientifique complexe à résoudre.
13La Figure 2 présente une vue générale des innovations organisationnelles proposées comme résultats du projet Innoserv.
Figure 2 : Vue générale des innovations organisationnelles Télécharger
14Cette nouvelle organisation générale de l’écosystème de prise en charge à domicile des personnes fragiles est représentée par le cercle le plus large et suit une formalisation systémique. À l’intérieur de cette frontière, l’organisation doit s’autoréguler.
15Elle est organisée autour de pôles métier qui définissent un nombre de fonctions nécessaires devant être couvertes par les acteurs pour faire face à tout type de prise en charge à domicile. Ces acteurs jouent des fonctions complémentaires dans un territoire géographique. Il s’agit d’un assemblage territorial (notion géographique de bassin). Un bouquet de pôles est un ensemble de pôles métier définissant un territoire.
16Un maître d’œuvre est chargé d'organiser, ressourcer et coordonner les pôles d'un territoire via les bouquets de pôles. Le maître d’œuvre désigne les orchestrateurs et arbitre leurs demandes. Les orchestrateurs font le lien entre les personnes fragiles et les maîtres d’œuvre. Un orchestrateur utilise les ressources d'un ou plusieurs pôles métiers pour rendre service à une ou plusieurs personnes fragiles. Ils remplissent un cahier de besoins informatisé avec les besoins identifiés à domicile conjointement avec la personne fragile. Ce cahier partagé par les acteurs contient : la liste des besoins à mobiliser, l’annuaire des prestataires de services qui peuvent fournir les services requis et un système d’aide à la décision en cas de doute ou d’absence d’information.
17L’écosystème est représenté sous forme de vues appelées réseaux de responsabilité (schématisés par les trois cercles de la Figure 2). Ces réseaux de responsabilité sont déterminés par la proximité (nationale, régionale, individuelle) entre la cible (la personne fragile) et des préoccupations (ressources humaine, sociale, financière, médicale). Trois réseaux de responsabilité ont ainsi été définis : le réseau de responsabilité d’exécution, le réseau de responsabilité de coordination et le réseau de responsabilité de régulation. Les réseaux de responsabilité ont ainsi permis de structurer les services innovants proposés dans le projet.
18Suite à des enquêtes de terrain ayant permis de valider ou d’invalider des points de blocage dans le processus de prise en charge à domicile des personnes fragiles, nous avons traduit ces points de blocage en buts à atteindre sous forme de diagramme de buts. Les points de blocage ont ensuite été traduits en services innovants. La Figure 3 représente la transformation des buts en services innovants.
Figure 3 : Transformation des buts en services innovants Télécharger
19Des ensembles de services innovants ont ainsi été définis par réseau de responsabilité. Chaque service est décrit selon plusieurs préoccupations (financière, médicale, juridique, technologique, etc.). La Figure 4 représente quelques services proposés (par exemple « mettre en place un cahier d’expression des besoins). Ce service est perçu et décrit suivant plusieurs préoccupations : médicale, financière et sociale. Les services sont liés entre eux par deux types de relations : des relations de pré-condition et des relations de similarité. La pré-condition suppose qu’un service doit être réalisé avant un autre service. La similarité suppose que deux services relèvent de la même problématique. Le service « Adopter des législations qui ne tiennent pas compte des corporatismes professionnels » doit précéder le service « Rétribuer les responsabilités et tâches (aller vers une tarification à l’acte et non selon l’acteur) ». Le service « Rétribuer les responsabilités et tâches (aller vers une tarification à l’acte et non selon l’acteur) » a un lien de similarité avec le service « Reconnaître financièrement le travail d’aidant (par exemple, dégrèvement fiscal).
Figure 4 : Services innovants et préoccupations Télécharger
20Cette section décrit brièvement l’évaluation des propositions d’innovations organisationnelles par les acteurs des services à la personne fragile, c’est-à-dire les « usagers » des innovations proposées par Innoserv. Pour effectuer cette évaluation, nous avons opté pour l’utilisation de la méthode CAUTIC1 issue de la recherche en sociologie des usages (Mallein, P., al., (1994)) (Forest, F. al., (2013)) dont le principe de base repose sur l’ancrage des innovations dans le référentiel des usages existants des acteurs. Les enquêtes de terrain et le diagnostic des points de blocage visaient bien à ancrer les propositions d’innovation organisationnelle, de services ou parfois technologiques sur une compréhension du système existant dans l’intention de le faire évoluer mais sans le révolutionner. Il s’agit alors de chercher à résoudre les points de blocage diagnostiqués auprès des acteurs tout en s’inspirant de leurs bonnes pratiques observées. Ainsi la méthode CAUTIC vise à déterminer si l’innovation proposée permet aux acteurs de construire ou de projeter des significations d’usage favorables à son adoption selon quatre dimensions : assimiler les nouveaux savoir-faire aux savoir-faire existants des acteurs, intégrer les nouvelles pratiques proposées aux pratiques existantes des acteurs, approprier des valeurs de l’innovation à l’identité des acteurs, adapter l’innovation à l’environnement socioéconomique des acteurs.
21Sur ces quatre dimensions, la méthode CAUTIC propose une série de critères de signification d’usage (quatre par dimension, soit seize critères au total). Après avoir présenté l’innovation aux acteurs, la méthode CAUTIC consiste donc à recueillir les représentations des acteurs sur ces seize critères. Si les acteurs valident l’ensemble de ces critères, cela signifie que toutes les exigences des usagers sont satisfaites. Cependant, l’intérêt de cette méthode n’est pas seulement sa capacité à révéler les significations d’usage positive, c’est-à-dire celles qui valident les critères, mais également de désigner les zones d’amélioration de l’innovation, voire les zones constituant des points de blocage.
22Pour réaliser l’évaluation, nous avons déployé la méthode CAUTIC en trois phases :
1. Présentation de l’innovation aux acteurs
2. Entretiens collectifs (focus group) auprès des acteurs afin d’explorer les critères de signification d’usage,
3. Analyse des verbatims des acteurs et codage des significations d’usage.
23Le profil des acteurs participant au focus group est décrit ci-dessous (le numéro d’ordre attaché à chaque participant est repris plus bas dans l’identification des citations. Le code 0 est utilisé lorsque la responsabilité d’une citation est collective).
1. Un médecin, directeur d’une plateforme départementale de santé, représentant l’Union Nationale des Réseaux de Santé,
2. Un consultant en gérontechnologies et innovations pour le maintien à domicile des personnes âgées,
3. Une référente « métiers » dans une association départementale de développement des innovations pour la santé à domicile,
4. La directrice d’une association départementale de développement des innovations pour la santé à domicile,
5. Un consultant en solutions de télémédecine,
6. Une infirmière libérale, représentante du Syndicat National des Infirmières et Infirmiers Libéraux,
7. Une directrice régionale d’une société de services en téléassistance et technologies pour la santé à domicile,
8. Le représentant des usagers (personnes fragiles) dans une association régionale des usagers des services de santé
9. Un administrateur d’une société d’assurance-mutuelle privée
10. Un ingénieur/directeur de la R&D Santé à domicile dans un laboratoire public de technologies,
11. Un enseignant-chercheur en gérontologie, gérontechnologies et eSanté (non membre du projet).
24Il va sans dire que l’approche méthodologique étant qualitative, l’échantillon constitué par ce collège d’experts ne se veut pas représentatif, au sens statistique, de l’ensemble de la communauté des acteurs à qui sont destinées les propositions d’Innoserv.
25Le guide d’animation de l’entretien collectif a été construit de manière à explorer progressivement par une série de questions et de relances les quatre dimensions du système de l’usage vu précédemment. Chaque critère CAUTIC a fait l’objet d’une « traduction » et « contextualisation » à travers une question principale et plusieurs relances prévues afin d’affiner les réponses. L’animation était conduite par deux experts de la méthode CAUTIC membres du projet dont le rôle consistait aussi à animer ou provoquer la délibération (obtenir une réponse validée ou nuancée par l’ensemble des participants représentant les acteurs).
26Enfin, l’analyse a été réalisée collectivement par les chercheurs du projet Innoserv en plusieurs séances coordonnées par un expert de la méthode CAUTIC visant à exploiter les verbatims audiovisuels enregistrés lors du focus group en effectuant un codage respectant les étapes suivantes :
- transcription des verbatims (individualisés ou groupés si délibération entre acteurs),
- commentaire d’analyse : interprétation du verbatim concernant la valeur de l’innovation proposée (attracteur, condition, inhibiteur),
- classement du verbatim et analyse sur un ou plusieurs critères CAUTIC,
- caractérisation des impacts pour la validation ou l’amélioration des propositions d’innovation organisationnelles d’Innoserv (points clés) et l’amélioration des scénarios.
27La présentation des résultats de l’évaluation est structurée en trois parties :
28La Première partie, Discussions sur le sens des propositions d’Innoserv (le "Pourquoi"), regroupe les points de discussion abordés par les experts concernant le cadre et les motivations fondamentales des propositions d’innovation du programme Innoserv, en particulier l’analyse du système existant et de ses dysfonctionnements, l’importance de positionner la personne fragile elle-même au cœur des innovations à apporter et enfin le positionnement des propositions dans un modèle politique et économique conforme aux valeurs fondamentales de solidarité et d’assistance spécifiques au système de santé français.
29La deuxième partie, Discussions sur la vision proposée par Innoserv et les moyens à déployer (le "quoi ?" et le "comment ?"), regroupe les points de discussion concernant les propositions d’innovation elles-mêmes et les moyens à mettre en œuvre, c’est-à-dire l’horizon proposé (ou « vision »), l’articulation avec les dynamiques en cours, les dispositifs ou nouvelles fonctions, les outils supports et les aspects financiers.
30La troisième partie, Discussions sur les questions en suspens et perspectives de développement, regroupe les trois principaux points de discussion concernant les perspectives de développement ou d’extension du système proposé par Innoserv, notamment la nécessité de renforcer l’argumentation sur la faisabilité et les gains d’un point de vue financier, le positionnement par rapport à l’articulation des écosystèmes du monde social et du sanitaire et enfin la perspective de rendre ces écosystèmes agiles et apprenants.
31À l’intérieur de chacune de ces trois parties figurent les thèmes de discussion apparus au cours du focus group. Chacun des thèmes est introduit dans un tableau spécifique et est présenté en faisant référence aux quatre dimensions d’usage CAUTIC, selon qu’il aborde la question :
1. des savoir-faire,
2. des pratiques,
3. de l’identité des acteurs,
4. de l’environnement socioéconomique.
32Pour chacune de ces dimensions, le thème abordé dans le tableau est noté « V » pour « validation » (si les experts valident les propositions d’Innoserv), « C » pour « condition » (si les experts pointent des lacunes, des risques ou des améliorations à apporter) ou « I » dans le cas où les experts auraient invalidé une proposition en l’état. Lorsque l’une des quatre dimensions d’usage n’est pas codée V, C ou I, cela signifie que le thème de discussion ne concerne pas cette dimension.
33De plus, le tableau est complété par trois autres dimensions spécifiques au programme Innoserv permettant de situer le thème de discussion. Il s’agit des trois réseaux de responsabilité : « Exécution », « Coordination » et « Régulation ». Chacun de ces réseaux est coché dans le tableau dès lors que le thème de discussion abordé s’applique à ce réseau.
34Les résultats ont été synthétisés en dix-huit tableaux couvrant toutes les questions structurantes de l’évaluation.
35Un extrait du tableau de la première partie (le « pourquoi ? ») est présenté ci-après. La question posée est : « L’innovation ainsi que sa valeur ajoutée sont-elles bien identifiées ? » Télécharger
36Les résultats du focus group se sont révélés d’une richesse allant au-delà des premières intuitions prévisionnelles. En premier lieu, il ressort clairement que « la vision » d’ensemble proposée par Innoserv a été approuvée : l’analyse de la situation critique dans laquelle se trouve le système de santé français, concernant notamment la personne fragile, a été non seulement agréée mais largement enrichie et précisée, dans les échanges, par les professionnels de santé (médecin, infirmière) et les représentants d’organismes et d’usagers. Ensuite, c’est l’ensemble du « système Innoserv » qui a été discuté, parfois assez âprement, mais pour un résultat qui, in fine, va largement dans le sens d’un renforcement des dispositifs proposés.
37La discussion sur le sens des propositions d’Innoserv (le "Pourquoi", 1ère partie) a largement abordé les deux objectifs majeurs d’Innoserv, les enrichissant par une série de remarques allant pour la plupart dans le sens de leur renforcement. Pour rappel, ces deux objectifs étaient :
1. Mettre la personne fragile au centre du processus d’innovation proposé par Innoserv. C’est à partir de la personne fragile qu’a été construit l’ensemble du système organisationnel, et en particulier l’optimisation des services et des ressources, proposé par Innoserv.
2. Assurer une pérennité, en termes économiques et de politique publique de santé, à l’édifice ainsi conçu.
38Le focus group a en effet révélé que les deux objectifs rappelés ci-dessus étaient non seulement fondamentaux, mais que leur atteinte était subordonnée à la mise en place d’un cadre "synoptique" général hautement souhaitable et souhaité par l’ensemble des acteurs.
39Lors de projets d’innovations d’écosystèmes, l’interdisciplinarité est indispensable : une innovation organisationnelle ou de service n’a de sens que perçue sous des angles disciplinaires complémentaires. Cependant l’interdisciplinarité nécessite une remise en question des démarches disciplinaires de recherche et de gestion de projets. Nous décrivons ici comment l’interdisciplinarité a été construite dans le cadre du projet Innoserv et ce qu’elle a apporté en terme de résultats (cf §3.1) puis précisons la démarche de recherche qui a été menée de manière empirique (cf §3.2).
40Innoserv est un projet fortement pluridisciplinaire regroupant des partenaires en médecine, informatique, droit, gestion et génie industriel. La réalisation d’un état de l’art sur l’analyse et le diagnostic de la prise en charge à domicile des personnes fragiles, l’identification de verrous scientifiques selon des hypothèses de travail, l’adoption d’une méthodologie de recherche commune se sont heurtés à une opposition frontale des multiples approches scientifiques.
41L’interdisciplinarité a été rendue possible par la construction d’une approche scientifique basée sur :
- la définition de cas traçants permettant d’appréhender de manière pratique la prise en charge à domicile (cf. § 3.1.1),
- la co-construction des thèmes de recherche (cf. §3.1.2),
- l’utilisation d’outils ou techniques méthodologiques simples utilisés lors de séances collectives avec des acteurs de disciplines différentes et des acteurs du soin à domicile (cf. §3.1.3).
42La grande difficulté à aborder la compréhension de cet écosystème très hétérogène nous a conduit à définir un ensemble de cas de prise en charge factorisant les multiples possibilités rencontrées sur le terrain. Les quatre cas choisis relèvent du domaine médico-social. Les deux premiers cas ont un accent plus fort sur les aspects sociaux et les deux derniers sur les aspects médicaux. Les quatre cas traçants retenus pour le projet ont été les suivants :
- Retour à domicile : il s’agit d’un retour à domicile après une hospitalisation d’une personne âgée isolée ayant des difficultés financières (la Figure 5 illustre ce cas) (Priego-Roche, LM. al., (2012)). Ce cas est complexe non pas par les actes de soins mais par la difficulté à le représenter sous forme de processus et à intégrer les aspects sociaux (isolement, solvabilité) ;
- Gestion de la toilette et des soins d’hygiène : il s’agit de faire une toilette non médicalisée à un homme ayant des exigences morales et culturelles. La difficulté ici réside dans la contrainte temporelle, la difficulté de l’acte pour les auxiliaires de vie et la difficulté à terminer le processus ;
- Personne âgée Alzheimer : ce cas d’étude trouve des solutions relativement normalisées (sur la prise en charge, le suivi), mais la difficulté ici, réside dans l’aide aux aidants qui peuvent être rapidement en détresse et le manque de places en établissements spécialisés.
- Adolescent diabétique insulino-dépendant avec facteurs aggravants : ce cas d’étude relève très largement du domaine médical pour la prise en charge. Les caractéristiques majeures, outre les aspects médicaux, relèvent de l’éducation thérapeutique et de la socialisation.
Figure 5 : Illustration du cas traçant «Retour à domicile» Télécharger
43Ces cas traçants ont servi de fil rouge tout au long du projet. En fin de projet, des scénarios puis des films basés sur ces cas ont permis d’illustrer les innovations proposées (ses films sont visibles sur la chaîne You Tube du projet).
44L’interdisciplinarité nécessite également d’identifier des thèmes de recherche fédérateurs dans lesquels chaque discipline pourra se retrouver. Des réunions de brainstorming ont permis de définir une vingtaine de questions de recherche pour lesquelles les partenaires du projet avaient un intérêt scientifique fort. Ces questions de recherche ont été regroupées en sept thèmes couvrant l’ensemble des angles d’approche.
45Thème 1 — Coordination des acteurs
46Ce thème a abordé les questions de recherche suivantes : comment construire un modèle basique de coopération entre les acteurs pour améliorer la qualité de service ? Comment observer l’émergence de schémas d’interaction entre les agents ? Comment optimiser la coordination des acteurs grâce à des modèles intentionnels et organisationnels ? Comment la technologie peut-elle aider les acteurs à mieux coordonner leur pratique ? Comment appréhender le maquis réglementaire de partage de compétences et de données de santé ?
47Thème 2 — Place de la technologie dans l’innovation de services
48Dans ce thème ont été abordés le rôle de la technologie dans l’aide à la personne fragile et l’aide à l’organisation des soins sans omettre les exigences du modèle d’affaire, mais aussi la construction d’approches pour représenter et exploiter des informations de type réseau social pour aider à la rupture de l’isolement, source majeure de difficultés dans le quotidien des personnes fragiles.
49Thème 3 — Acceptabilité de la reprise d’autonomie par la personne fragile et les aidants
50Dans ce thème ont été abordées les questions de l’acceptabilité du retour sous les aspects psychologiques mais aussi matériels. Le respect de la vie privée, lié à l’équipement matériel du domicile, à l’introduction de personnels étrangers au domicile et aux soins dispensés a été central. Une autre facette a concerné le consentement de la personne et son corollaire qui est la liberté de refuser. De manière transverse, a été évoquée l’hyper-responsabilisation à la fois sous l’angle du patient expert mais aussi du glissement de compétences entre acteurs.
51Thème 4 — Traçabilité, anticipation des dysfonctionnements, responsabilité juridique
52Ce thème regroupe la traçabilité des actions et des soins qui est fédératrice pour le consortium : la traçabilité peut être étudiée sous l’angle de la recherche juridique, de la recherche opérationnelle, de la recherche en pilotage des organisations, de la recherche informatique et de la recherche en gestion.
53Thème 5 — Bien-être chez tous les acteurs concernés
54Ce thème a été abordé sous différents angles avec une notion commune forte : la place de l’humain dans le domaine étudié : proximologie2, fardeau de l’aidant, maltraitance, vie privée et technologie, protection des données sensibles, prise en charge des personnes fragiles en mobilité.
55Thème 6 — Découverte, utilisation et transfert des données médico-sociales
56Même si l’intégration du dossier médical dans un système d’information de prise en charge des personnes fragiles à domicile a été écartée d’emblée, il n’en demeure pas moins que la construction d’un dossier d’informations utiles pour cette prise en charge est obligatoire et les données de santé (pas uniquement de soins) sont soumises, comme toute donnée privée, au problème de confidentialité.
57Thème 7 — Flexibilité et adaptabilité des processus et des acteurs
58Ce thème a concerné essentiellement les problèmes de pilotage des processus de prise en charge pour améliorer l’adaptation et la flexibilité des processus.
59Dans cet ensemble de thèmes, certains, plus fédérateurs que d’autres ont servi de point d’accroche d’une recherche scientifique interdisciplinaire. En effet, si la technologie (thème 2) a été, au début du projet, au cœur des préoccupations scientifiques, son centre de gravité a été déplacé à la périphérie au profit des aspects organisationnels et humains. De tous les thèmes de recherche, la coordination des acteurs (thème 1) a fédéré l’ensemble du consortium avec des approches différentes mais très complémentaires. Elle a donc incontestablement représenté l’arête centrale du travail interdisciplinaire.
60Le travail scientifique a été mené essentiellement sous la forme de séances collectives toujours interdisciplinaires et souvent avec des acteurs du soin à domicile. L’utilisation de techniques et d’outils collectifs et participatifs simples (ou souvent simplifiés pour être parlants pour tous) s’est révélée particulièrement intéressante en terme de cohésion de l’équipe et de résultats produits. Nous avons par exemple utilisé la technique Lego Serious Play — LSP™ — (Roos, J. al., (1999)), (Roos, J. al., (2003)) pour représenter les jeux d’acteurs, leur représentation dans l’espace de la prise en charge à domicile, les contraintes des organisations et imaginer les situations pouvant constituer des freins à la mise en œuvre de services « facilitateurs » de la prise en charge. Plutôt que modéliser de « nouvelles » organisations de prise en charge dont la faisabilité pratique nous semblait incertaine, nous avons proposé de poser aux acteurs (simulés par les membres du consortium) quelques questions déterminantes issues des points de blocage et d’y répondre au travers des LSP™. Les acteurs ont travaillé en deux temps : un temps d’isolement pour représenter leur rôle avec les legos, l’imaginaire assurant une forme de spontanéité dans cette représentation et un temps collectif pour identifier si et comment chaque acteur est prêt à collaborer avec les autres. Le résultat de cette phase est un ensemble de modèles de positionnement ou de représentation des acteurs au sein de l’écosystème de prise en charge à domicile. La Figure 6 représente un exemple du résultat d’un des ateliers de modélisation.
Figure 6 : LSP jeux d’acteurs Télécharger
61Si l’interdisciplinarité impose un cadre contraint (une gestion de projet spécifique) elle est par contre riche en terme de résultats. Dans le cadre du projet Innoserv cette richesse s’est révélée sur deux types de résultats :
- Une perception plus complète des innovations perçues sous les différents angles disciplinaires : c’est par exemple le cas des services innovants proposés.
- Une innovation méthodologique : en effet, l’évaluation des résultats du projet avec les acteurs a fait émerger le souhait par les praticiens de bénéficier non seulement des résultats (innovations) mais aussi de la « méthode pour innover » ; ceci afin de continuer à innover dans l’organisation pour rendre le système plus agile et capable de répondre en permanence aux évolutions. Nous avons donc formalisé une nouvelle méthode de conduite de projet d’innovation construite par composition de fragments de méthodes utilisées dans chaque discipline scientifique (cf. §3.2). Il a été nécessaire de faire cohabiter différentes méthodes en fonction des besoins, de la situation, et des acteurs en présence, de co-construire les innovations organisationnelles en mode agile, de créer une approche multi-méthodologique au fur et à mesure des modifications du processus de prise en charge (Cortes Cornax, M., al., (2016)). Nous avons alors défini une approche multi-méthodologique destinée à définir des innovations de services dans la prise en charge à domicile des personnes fragiles. Nous présentons cette approche dans la suite.
62Le développement actuel de l’économie collaborative et de l’innovation participative requiert de nouvelles propositions méthodologiques pour aider les acteurs à maîtriser leurs dynamiques d’innovation. Bien que les processus traditionnels d’innovation technologique, tels que le « Design Thinking » (Brown, T., (2009)), proposent déjà une approche participative impliquant les utilisateurs de manière précoce dans le processus d’innovation, elles sont aujourd’hui questionnées par ces nouvelles manières d’innover. En effet, l’enjeu n’est plus l’innovation technologique et l’acceptabilité sociale de nouveaux systèmes, produits ou services : les processus d’innovation organisationnelle et sociale tels qu’on les observe aujourd’hui impliquent un écosystème d’acteurs souvent plus complexe et de manière permanente au point qu’ils sont parfois pilotés par les citoyens eux-mêmes ou bien par de petites organisations comme des associations de citoyens, des start-ups, des PME s’associant à des grandes entreprises et / ou des collectivités. A la différence des processus d’innovation technologique, ce nouveau type de processus d’innovation met l’accent sur des solutions innovantes humaines et organisationnelles où la technologie vient en support aux écosystèmes collaboratifs (Newmann, MEJ., (2009)) (Debizet, G. (2016)). Les méthodes existantes mobilisées par des modèles de management de l’innovation tels que le Design Thinking ne sont plus adaptées à l’innovation collaborative où des modèles de coordination de services humains sont requis, où la mobilisation de larges communautés est nécessaire et où l’innovation doit être pensée, acceptée et mise en œuvre de manière collective (Bateh, J., al., (2013)).
63Plus encore, les écosystèmes d’innovation collaborative entrent dans des dynamiques d’innovation permanente où le processus d’innovation ne s’inscrit plus forcément dans une temporalité et une logique de projet avec un point de départ et une date de fin. Contrairement aux processus d’innovation traditionnels, ces nouvelles logiques nécessitent l’intégration par les acteurs de méthodes permettant de gérer une dynamique d’innovation continuelle, de manière agile et en entretenant le contact permanent entre les parties prenantes, en particulier entre concepteurs et utilisateurs (qui peuvent parfois jouer ce double rôle).
64Notre état de l’art montre qu’il n’existe pas de méthodes et d’outils pour accompagner l’innovation itérative dans les écosystèmes collaboratifs. Les approches comparables sont adaptées à l’innovation technologique et non à l’innovation organisationnelle ou sociale. De plus, les approches existantes sont particulièrement adaptées au transfert de méthodes vers les entreprises de taille suffisamment critique pour pouvoir intégrer les méthodes dans leurs processus et former leurs équipes.
65Le tableau ci-dessous (tableau 1) résume les méthodes et outils utilisés durant les 3 années du projet. La première année a eu pour objectif d’établir une analyse et un diagnostic de l’écosystème de prise en charge. La deuxième année a été centrée sur la proposition d’innovations qui ont été validées lors de la troisième année. La démarche empirique qui a été suivie tout au long de ce projet a été consolidée et formalisée afin de la rendre réutilisable pour l’analyse, le diagnostic et l’innovation d’autres écosystèmes.
Tableau 1 : Démarche du projet Télécharger
66Les méthodes mobilisées sont la plupart du temps issues de méthodes ou de techniques méthodologiques reconnues dans un champ disciplinaire. Elles ont souvent été simplifiées pour être compréhensibles et assimilables par tous. Certaines d’entre elles ont également été adaptées afin de pouvoir les mobiliser collectivement. C’est par exemple le cas des méthodes d’ingénierie des exigences dédiées au développement des systèmes d’information telles que KAOS (Van Lamsweerde, A., (2001)) ou i* (Castro, J., al., (2002)). Ces méthodes proposent des langages graphiques de modélisation basés sur les buts. Ces langages ont été simplifiés de manière à ne retenir que les concepts essentiels : notion de but et sous-but. Ces langages de modélisation (langages à base de buts ou d’interactions) ont souvent été couplés avec des approches plus couramment utilisées en SHS (questionnaire, grilles d’entretien). Les diagrammes de buts ont par exemple servi de cadre contraint pour « imaginer » de nouveaux modes d’interaction entre acteurs permettant d’atteindre ces buts. Pour imaginer ces interactions, nous avons utilisé des techniques ludiques (LSP) dont les résultats ont été formalisés sous la forme de modèles d’interaction. A chaque étape (définition des points de blocage, des buts à atteindre, des modèles d’interaction), nous avons de manière empirique utilisé des méthodes, modèles ou outils issus des différentes disciplines présentes dans le consortium. Nous donnons par la suite quelques exemples.
67A partir de la littérature, des hypothèses de points de blocage dans les processus existants ont été identifiées. Ces hypothèses sont les suivantes :
- H1 Coordination : Dans certains cas, il n’y a pas de coordination et dans d’autres cas, il y a profusion d’acteurs qui préemptent la coordination (concurrence pour la coordination entre acteurs qui revendiqueraient ce rôle). Ou encore, il existe des points de rupture dans la coordination.
- H2 Anticipation : Il existe un manque de temps et d’anticipation (dès l’entrée à l’hôpital) et de suivi des activités autour de la personne fragile en retour à domicile.
- H3 Compétences : Il existe un problème de compétences de certains acteurs pour réaliser l’activité. Il existe également des problèmes d’indisponibilité, d’absence du métier requis sur le secteur de certains exécutants (désertification rurale).
- H4 Inadéquation : Il existe des décalages fréquents entre la prescription de la prise en charge (avec prescription médicale ou non) et le besoin réel.
- H5 Flux : Il existe une mauvaise gestion des flux liés à la prescription : pas de traçabilité ni de transfert automatique d’informations sur la prescription.
- H6 Cloisonnement : Il existe un cloisonnement entre le secteur social et médico-social au niveau de l’organisation de l’aide à domicile.
68Un questionnaire basé sur les hypothèses de points de blocage a posé la question de la validation ou l’invalidation de l’hypothèse. De nouveaux points de blocage ont été mis en exergue qui n’avaient pas été détectés dans l’analyse de la littérature. Pour chaque entretien, le protocole d’analyse suivant a été suivi : les enregistrements audio ont été réalisés pour chaque interview. Ils ont été analysés et retranscrits dans une grille d’analyse par le binôme auteur de l’entretien. Une seconde analyse a été réalisée par un autre binôme afin de croiser les avis pour éviter les divergences ou les incompréhensions. Une table de correspondance entre les entretiens et une seconde retranscription « en aveugle » à partir des enregistrements audio a permis de valider, compléter ou modifier les grilles initiales.
69A l’issue des diverses retranscriptions, une synthèse a permis de mettre en exergue tous les points de blocage qui ont été ensuite traduits en buts à atteindre représentés dans des diagrammes de buts selon les 5 niveaux d’analyse : régulation, financier, coordination, prescription, exécution.
70Les buts de plus haut niveau correspondent aux niveaux d’étude de l’innovation de services. Les buts de second niveau, reliés aux buts de premier niveau par une relation de dépendance, concernent les niveaux coordination, prescription et exécution. Ils représentent les hypothèses de blocage utilisées dans les entretiens, par exemple pour le niveau coordination : PB1 planifier, PB2 gérer la coordination, PB6 décloisonner le social et le médical.
71Les buts de troisième et quatrième niveaux correspondent aux points de blocage validés, complétés, ajoutés par les personnes interrogées lors des entretiens. Les acteurs supposés ou affirmés sont représentés dans des rectangles. A titre d’exemple la Figure 7 donne un extrait du diagramme de buts du niveau coordination.
Figure 7 : Diagramme de buts – Coordination Télécharger
72Le niveau coordination représente le nœud gordien des points de blocage. Il a mis en exergue la nécessité de définir un pilote de la prise en charge, de lui fournir une légitimité et des outils d’aide à la décision permettant une coordination agile en proximité immédiate avec les exécutants de la prise en charge.
73Trois ateliers basés sur des jeux LSP ont été réalisés : LSP-exécution, LSP-coordination, LSP-régulation & financier. L’enjeu était d’imaginer des organisations permettant de répondre aux buts définis précédemment. Le résultat de cette phase est un ensemble de modèles de positionnement ou de représentation des acteurs au sein de l’écosystème de prise en charge à domicile (cf. Figure 6). La représentation des résultats des ateliers s’est faite avec des modèles d’interaction « classiques » plus faciles à comprendre et interpréter.
Figure 8 : Modèle d’interaction Télécharger
74La Figure 8 représente un exemple de résultat d’atelier de jeu sérieux avec identification des flux : d’information, de produit ou service et financier. A partir de l’ensemble de ces modèles, une organisation « idéale » de l’écosystème a commencé à émerger avec l’identification des acteurs (existants ou à inventer) et les rôles joués dans l’écosystème de prise en charge à domicile.
75Restaient à identifier et représenter les services innovants permettant de mettre en musique l’organisation de l’écosystème. Les services ont été extraits des diagrammes de buts : chaque but étant représenté par un ou plusieurs services innovants, que se sont appropriés les acteurs et mis en musique au sein de l’organisation ainsi créée (Figure 9a). Ils ont été ensuite mis sous forme de post-it (Figure 9b) de couleur, chaque couleur servant à représenter chaque acteur. La représentation en post-it a permis aux acteurs d’être mobiles autour d’une table et de jouer physiquement leur rôle dans l’apport ou le besoin de services. Ils ont ensuite été modélisés en ajoutant les informations suivantes : un identifiant, l’acteur les proposant, s’il s’agit d’une pré-condition à la mise en place d’autres services et le niveau de responsabilité concerné (Figure 9c).
76Les services ont été orchestrés, de nouveaux services ont alors été déduits et l’ensemble a formé une organisation « optimale » de l’écosystème de prise en charge à domicile (Figure 9d). L’optimalité considérée ici reste subjective. Elle représente le processus de prise en charge qui garantit à la fois que le service sera bien fourni et que les ressources utilisées pourront être justifiées. Il n’en demeure pas moins que l’évaluation in vivo n’a pas été réalisée pour prouver ces résultats.
Figure 9 : Processus de modélisation des services Télécharger
77Afin d’illustrer et de mettre en pratique les services innovants proposés, nous avons utilisé les deux cas traçants sur la gestion de la toilette et le retour à domicile et construit des saynètes en choisissant les services innovants adéquats (Figure 10).
Figure 10 : Storyboarding des cas traçants Télécharger
78L’illustration finale a été réalisée sous la forme d’un dessin animé puis de trois films.
79Voir les films
80Le projet Innoserv avait pour objectif de définir des stratégies d’innovations de services à destination des acteurs intermédiaires de l’offre de services pour le maintien à domicile des personnes fragiles. Les propositions d’innovations organisationnelles et sociales proposées dans le cadre du projet ont été validées en fin de projet grâce à la méthode CAUTIC et constituent une base pertinente qu’il est désormais possible de déployer « en grandeur nature » sur un territoire.
81Outre ces propositions d’innovations, un résultat collatéral mais non moins intéressant du projet Innoserv a été la proposition de la démarche empirique multi-disciplinaire suivie pendant le projet. En effet, le domaine du maintien à domicile des personnes fragiles constitue un exemple d’écosystème socio-économique tel qu’il en existe aujourd’hui dans de nombreux autres domaines dans lesquels l’innovation sociale, organisationnelle et économique se développe, impliquant la nécessité d’introduire des plateformes collaboratives ou des plateformes d’économie collaborative.
82La méthode ADInnov (Cortes-Cornax, M., al., (2016)) issue de la généralisation de la méthode empirique suivie dans le projet Innoserv a ainsi été proposée et validée scientifiquement dans le domaine de l’ingénierie des méthodes. Elle est basée sur le cadre As-Is/As-If (Front, A. al, (2017)) et a pour objectif d’imaginer des scénarios d’évolution basés sur la question “Et si ?” qui peuvent être déployés à plus ou moins long terme (parfois même très long terme si des évolutions juridiques sont nécessaires). Pour ce faire, elle repose comme toutes les méthodes issues du cadre As-Is/As-If, sur un cycle d’amélioration continue, par opposition aux approches projets ayant une équipe projet, un budget, une date de début et une date de fin, etc. Les évolutions sont organisées selon des roadmaps spécifiant quand et comment les déployer en fonction des contraintes juridiques, économiques, sociales ou techniques impactées par les évolutions proposées (figure 11).
Figure 11 : Cadre méthodologiqueAs-Is/As-If Télécharger
83Cependant, une méthode dédiée à l’innovation continue des organisations comme la méthode ADInnov se doit d’être parfaitement prise en main par les acteurs des organisations. Cette autonomie nécessaire des organisations passe par l’accès et la formation aux outils support. Pour cela, les outils développés dans le contexte du cadre As-Is/As-If seront progressivement intégrés dans la plate-forme MethodForChange (https://methodforchange.com/) destinée à héberger une suite de méthodes dédiées à faciliter les projets d’innovation. Ces méthodes sont issues de recherches interdisciplinaires en innovation conduites à l’Université Grenoble Alpes. La plateforme est à l’initiative et est gérée par la fédération de recherche INNOVACS (http://innovacs.univ-grenoble-alpes.fr/).
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Cortes Cornax, M., Front, A., Rieu, D., Verdier, C., Forest, F. (2016), ADInnov: An Intentional Method to Instil Innovation in Socio-Technical Ecosystems, CAiSE 2016: 133-148.
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Debizet, G. (2016), Scénarios de transition énergétique en ville : Acteurs Régulations Technologies, La Documentation française, 978-2-11-010025-2.
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Verdier, C., al., (2013), Projet ANR Innoserv. Livrable n°1, Agence Nationale de la Recherche.
1 CAUTIC, Conception Assistée par l’Usage pour les Technologie, l’Innovation et le Changement.
2 La proximologie est un néologisme désignant l'étude des besoins et soins à apporter à l'aidant.
Figure 1 : Les acteurs intermédiaires comme colonne vertébrale du projet [ fichier pdf - 125k ]
Figure 2 : Vue générale des innovations organisationnelles [ fichier pdf - 194k ]
Figure 3 : Transformation des buts en services innovants [ fichier pdf - 151k ]
Figure 4 : Services innovants et préoccupations [ fichier pdf - 283k ]
2.3.2.Résultats de l'évaluation [ fichier pdf - 163k ]
Figure 5 : Illustration du cas traçant «Retour à domicile» [ fichier pdf - 205k ]
Figure 6 : LSP jeux d'acteurs [ fichier pdf - 213k ]
Tableau 1 : Démarche du projet [ fichier pdf - 153k ]
Figure 7 : Diagramme de buts – Coordination [ fichier pdf - 185k ]
Figure 8 : Modèle d’interaction [ fichier pdf - 184k ]
Figure 9 : Processus de modélisation des services [ fichier pdf - 198k ]
Figure 10 : Storyboarding des cas traçants [ fichier pdf - 167k ]
Figure 11 : Cadre méthodologiqueAs-Is/As-If [ fichier pdf - 165k ]
Christine Verdier, Agnès FRONT , Dominique RIEU , Fabrice Forest (2018). "Innovations organisationnelles dans la prise en charge à domicile des personnes fragiles". - innovatiO | Numéro 5 – L'interdisciplinarité en action au sein des projets de recherche en innovation.
[En ligne] Publié en ligne le 26 février 2018.
URL : http://innovacs-innovatio.upmf-grenoble.fr/index.php?id=407
Consulté le 15/08/2018.
Professeure à l’Université Grenoble Alpes. Elle est membre du LIG (Laboratoire d'Informatique de Grenoble) et effectue sa recherche dans l’équipe SIGMA. Ses travaux de recherche pluridisciplinaires concernent les systèmes d’information de santé. Ses premiers travaux ont été consacrés à l’élaboration de dossiers médicaux informatisés pour la médecine de ville et la médecine hospitalière, pour aborder ensuite la représentation dynamique de l’information médicale sous forme de gestion de « projet santé ». Actuellement, elle s’investit dans le domaine de la prise en charge de la santé à domicile et aborde les thématiques du patient expert, de la télémédecine et des processus de soins auto-adaptatifs. Elle a de nombreuses collaborations avec des PME en santé, des centres hospitaliers (CHU Grenoble, Centre Léon Bérard Lyon, CHU Lyon) mais aussi l’association Asthr@ chargée de promouvoir la télémédecine en région Rhône-Alpes.
Maître de Conférences à l’Université Grenoble Alpes. Elle est titulaire d’un Doctorat en Informatique ainsi que d’une Habilitation à Diriger des Recherches. Depuis 2015, elle est co-directrice de l’équipe SIGMA du Laboratoire d’Informatique de Grenoble et membre de l’équipe de direction de l’IUT 2 en charge des Systèmes d’Information. Elle participe activement au projet ANR ACIC (2015-2018) au sein duquel elle a en charge un WorkPackage. Elle a également été responsable du projet DéSIT (Projet Région Rhône-Alpes – 2008-2011) et a participé activement au projet ANR InnoServ (2012-2015). Ses principales activités de recherche portent sur l’ingénierie des systèmes d'information et l’ingénierie des méthodes, plus particulièrement sur la proposition de techniques et d'outils basés sur des approches participatives, la créativité et les jeux sérieux pour le développement de nouveaux systèmes d'information ou l’amélioration continue des processus de développement ou des processus d’innovation des entreprises.
Illustration d’une démarche centrée utilisateur pour l’ingénierie informatique : conception de langage de modélisation">Illustration d’une démarche centrée utilisateur pour l’ingénierie informatique : conception de langage de modélisation
Paru dans - innovatiO | Numéro 4 - "Des expérimentations pour l'innovation aux innovations dans l'expérimentation"
Proposition of a participative method to elicit and enrich ACAP’s organisational routines
Paru dans - innovatiO | Numéro 5 – L'interdisciplinarité en action au sein des projets de recherche en innovation
Professeure à l’Université Grenoble Alpes. Elle est membre du LIG (Laboratoire d'Informatique de Grenoble) et effectue sa recherche dans l’équipe SIGMA. Ses travaux de recherche concernent l’ingénierie des méthodes. Durant ces dernières années, cet axe de recherche a été développé suivant plusieurs thèmes : la traçabilité des modèles, la conception des processus métier et l’ingénierie sociale des méthodes participatives. Elle a été présidente de l’association INFORSID et est co-directrice de la Fédération de Recherche Innovacs.
Ingénieur chargé de valorisation de la recherche à l’Université Grenoble-Alpes au sein de la Fédération de Recherche Innovation, Connaissances et Société (INNOVACS). Il a été associé à de nombreux travaux nationaux ou internationaux mobilisant d’une part les sciences humaines et sociales et d’autre-part les sciences de l’ingénieur en apportant son expertise d’ingénierie de recherche interdisciplinaire dans le domaine de l’innovation. Il est expert en méthodes d’accompagnement d’innovation centrées utilisateurs et en créativité. Il est co-auteur de la méthode CAUTIC Network permettant d’innover par les usages. Il porte aujourd’hui le programme MethodForChange, plateforme de méthodes issues de la recherche de l’Université Grenoble-Alpes en Sciences Humaines et Sociales pour l’innovation.

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