Source: http://www.ibercom.com/out/out_empresa.php?cu=cns
Timestamp: 2019-05-24 03:21:30+00:00

Document:
CNS, contrato de Nivel de Servicio, condiciones generales - Ibercom
24 Mayo 2019 05:21 | 52.23.234.7
Contrato de Nivel de Servicio, condiciones generales
Fecha de revisión: 03/07/2011
Referencia: CNS
El presente contrato de nivel de servicio regula el contrato entre MÁSMÓVIL IBERCOM, S.A. sita en el Parque Empresarial Zuatzu, Edif. Easo 2ª planta San Sebastián Guipúzcoa, con N.I.F. A-20609459 (en adelante MÁSMÓVIL IBERCOM), y Vd. el cliente (en adelante EL CLIENTE) relativo a la prestación de los servicios que MÁSMÓVIL IBERCOM ofrece. Teniendo en cuenta la rápida velocidad de evolución que sufren los servicios que MÁSMÓVIL IBERCOM presta, la lista de precios de MÁSMÓVIL IBERCOM podrá ser modificada sin previo aviso.
Los Servicios que MÁSMÓVIL IBERCOM presta a sus clientes se rigen en primer lugar y por encima de cualquier otro contrato o documento firmado o aceptado entre las partes, por las CONDICIONES GENERALES y todas las cláusulas que le preceden y que se incluyen en este documento denominado CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO.
Para todo lo que no se contemple en este documento, MÁSMÓVIL IBERCOM pone a disposición de EL CLIENTE las CONDICIONES PARTICULARES DEL SERVICIO, y que las mismas se encuentran redactadas en cada hoja comercial o ficha de servicio, en los que también se describen las ofertas comerciales de MÁSMÓVIL IBERCOM para cada servicio en concreto.
De forma adicional MÁSMÓVIL IBERCOM pone a su disposición a través de su Web www.ibercom.com o www.ibercom.es los siguientes documentos que le permitirá conocer en todo momento las condiciones en las que MÁSMÓVIL IBERCOM presta el servicio a sus clientes:
Política de Aceptación de Uso (PAU)
Política de Privacidad de MÁSMÓVIL IBERCOM (PPMI)
Con la contratación de cualquiera de los servicios a MÁSMÓVIL IBERCOM, se incluye una suscripción automática y totalmente gratuita a nuestro Boletín Informativo mensual con el fin de mantenerle a Ud. informado sobre las novedades surgidas en el mundo de Internet y en concreto de los servicios ofrecidos por MÁSMÓVIL IBERCOM.
1. Objeto y forma de contratación
MÁSMÓVIL IBERCOM se compromete a prestar un servicio, comprometiéndose EL CLIENTE al pago de una contraprestación económica establecida para cada tipo de servicio.
Contratación OFF LINE.
El servicio contratado por EL CLIENTE, se refleja en el Presupuesto/Factura pro forma que le ha sido enviado por correo electrónico (E-mail), fax o correo ordinario y que EL CLIENTE acepta ser correcto.
El envío por parte de EL CLIENTE del correo electrónico confirmando su intención de contratar los Servicios en los términos recogidos en el Presupuesto/Factura pro forma mencionado en este punto, supone la aceptación plena y sin reservas de la contratación de los servicios descritos en dicho Presupuesto/Factura pro forma y de las condiciones de este Contrato de Nivel de Servicio. En el caso de envío del Presupuesto/Factura pro forma por fax o correo ordinario éste tendrá que ser firmado por EL CLIENTE como aceptación de este Contrato de Nivel de Servicio.
El sitio Web www.ibercom.com o www.ibercom.es , permite a EL CLIENTE la contratación ON LINE de los servicios prestados por MÁSMÓVIL IBERCOM. El sitio Web presenta de forma clara los trámites a seguir por parte de EL CLIENTE para la contratación exitosa de los servicios, aún y todo en cualquier momento, hasta la confirmación por parte de EL CLIENTE de la contratación, Ud. siempre podrá desistir de ésta.
Una vez EL CLIENTE haya terminado con el procedimiento de contratación a través del sitio Web y haya pulsado el botón de confirmar/aceptar/OK y aceptado el presente Contrato de Nivel de Servicio, MÁSMÓVIL IBERCOM remitirá a EL CLIENTE en el plazo más breve posible, un comprobante del servicio contratado.
La utilización por parte de EL CLIENTE del sitio Web y la contratación de cualquiera de los servicios supone la aceptación, plena y sin reservas de ninguna clase, de cada una de las cláusulas del presente Contrato de Nivel de Servicio y de las Condiciones Particulares del Servicio en cualquiera de sus casos así como del contenido de la Política de Aceptación de Uso, Política de privacidad y Copyright.
Plazo de provisión de los servicios.
Cuando EL CLIENTE acepta el Presupuesto/Factura pro forma o ha contratado el servicio ON LINE y recibido el comprobante de la contratación, comienza el proceso de provisión, éste consiste en la puesta en marcha del Servicio que EL CLIENTE ha contratado. MÁSMÓVIL IBERCOM se compromete a la provisión de cualquiera de sus servicios en un periodo no superior a 45 días naturales, a excepción de los servicios de acceso a través de tecnología SDSL que tendrán un periodo no superior a 90 días naturales, en cualquier caso los plazos aquí descritos son aplicables siempre que no se indique nada en las Condiciones Particulares del Servicio, que es el Contrato que regula las condiciones específicas de cada servicio que MÁSMÓVIL IBERCOM ofrece a sus clientes.
2. Obligaciones y responsabilidades de MÁSMÓVIL IBERCOM respecto a la disponibilidad de los servicios y resolución de incidencias
2.1.-RED TRONCAL. Se entiende por Red Troncal el total del conjunto de dispositivos, equipos o instalaciones que componen la Red Telemática de MÁSMÓVIL IBERCOM. Se excluyen aquellos elementos que siendo propiedad de MÁSMÓVIL IBERCOM están destinados a ofrecer el servicio a un solo cliente de MÁSMÓVIL IBERCOM y no a un conjunto de clientes, también se excluye en el caso de que dicho dispositivo no lo administre en su totalidad el personal de MÁSMÓVIL IBERCOM, o en su caso el mismo forme parte de un servicio específico ofrecido por MÁSMÓVIL IBERCOM en su lista de precios y/o servicios (un ejemplo pueden ser los Servidores Dedicados). Por tanto, Red Troncal incluye a los IDC (Internet Data Center), líneas, equipos de Red y los equipamientos que MÁSMÓVIL IBERCOM tiene para poder ofrecer el servicio al conjunto de sus clientes. Es a esta Red Troncal a la que los clientes, los equipos de los clientes, o los equipos que ofrecen el servicio a clientes de forma específica (aunque estos sean propiedad de MÁSMÓVIL IBERCOM) que se interconectan para obtener el servicio que contratan a MÁSMÓVIL IBERCOM.
La disponibilidad de la Red Troncal de MÁSMÓVIL IBERCOM es del 99,999% mensual, con una pérdida de paquetes inferior al 1% y un retardo inferior a 80 milisegundos dentro de la Red Troncal de MÁSMÓVIL IBERCOM y de 250 milisegundos en el primer salto después de donde termine la Red de MÁSMÓVIL IBERCOM.
2.2.-MEDICIONES. Las mediciones para la obtención de medidas en cuanto a pérdida de paquetes y/o retardos de red se realizan mediante Pings de tipo Cisco de 64 bytes de tamaño. Las tasas de medición se obtienen al realizar envíos de 1.000 Pings seguidos desde cualquier equipo de la Red Troncal de MÁSMÓVIL IBERCOM a cualquier equipo dentro de ésta. Esta toma de datos deberá realizarse cada 6 horas durante 24 horas seguidas. Para obtener la disponibilidad de Red troncal, deberá realizarse de la misma forma anteriormente citada en donde la respuesta o, es afirmativa en caso de respuesta de un solo Ping, o es negativa al no recibir ni un solo Ping tras el lanzamiento de la secuencia de los 1.000 Pings antes citados.
2.3.-DISPONIBILIDAD DE TIPOS DE SERVICIO. Los distintos tipos de servicio ofrecidos por MÁSMÓVIL IBERCOM tienen a su vez distintas disponibilidades que detallamos a continuación haciendo referencia a los siguientes puntos de este contrato:
El acceso no dedicado. Dial-up o xDSL Dependerá de la disponibilidad de la Red Troncal.
Cuando, durante un período de facturación, el Cliente sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, MÁSMÓVIL IBERCOM deberá compensar al Cliente con la devolución del importe de la cuota mensual correspondiente al servicio de ADSL, prorrateada por el tiempo que hubiera durado la interrupción. A estos efectos MÁSMÓVIL IBERCOM estará obligado a compensar automáticamente al Cliente, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una compensación por importe superior a 1 euro.
Incumplimiento grave por el Cliente de las condiciones contractuales
Daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente
La compensación prevista en esta cláusula se entiende sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan al Cliente, que se exigirá conforme a lo previsto en el artículo 102.3 del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril.
En cuanto a latencias y pérdidas de paquetes en la parte de la línea de EL CLIENTE, no hay garantías.
El ancho de banda garantizado es del 10% del caudal contratado entre el domicilio de EL CLIENTE y la demarcación asignada al mismo y del 100% dentro de la red de MÁSMÓVIL IBERCOM.
El acceso dedicado, sólo Líneas punto a punto y Frame Relay. Dependerá de la disponibilidad de la Red Troncal en donde adicionalmente se incluye una línea dedicada entre EL CLIENTE e MÁSMÓVIL IBERCOM, dicha línea tendrá una disponibilidad de 99,5% con una resolución de avería en caso de corte inferior a 4 horas desde la apertura de Ticket en MÁSMÓVIL IBERCOM por parte de EL CLIENTE. A partir de este periodo sin la resolución de la avería, comienza a contar el periodo indemnizatorio. La garantía de caudal es la que figura como el total del caudal contratado, es decir del 100%.
El servicio de Dominios. Dependerá de la disponibilidad de la Red Troncal. Adicionalmente cualquier gestión que MÁSMÓVIL IBERCOM realice a través de su personal o a través de sus medios Telemáticos queda sujeta a la resolución de terceros, de modo que el servicio queda sujeto a la disponibilidad de éstos a quienes se contrata para poder ofrecer dicho servicio.
El servicio de Housing. Dependerá de la disponibilidad de la Red Troncal. En caso de avería de la máquina alquilada por EL CLIENTE a MÁSMÓVIL IBERCOM, o de mal funcionamiento de ésta, este último reparará ó sustituirá dicha máquina en un plazo no superior a 48 horas. Cualquier otro concepto no atribuible al servicio de MÁSMÓVIL IBERCOM será recuperado según contrato de soporte existente entre EL CLIENTE e MÁSMÓVIL IBERCOM, de no existir este contrato, la avería o Ticket no responsabilidad de MÁSMÓVIL IBERCOM, seguirá el orden de resolución de Tickets del momento. A partir de las 48 horas de la apertura del Ticket por parte de EL CLIENTE sin la resolución de la avería, atribuible al servicio contratado a MÁSMÓVIL IBERCOM, comienza a contar el periodo indemnizatorio.
El servicio de Co-Location. Dependerá de la disponibilidad de la Red Troncal. Cualquier sistema de EL CLIENTE dependerá de contrato independiente de resolución de averías en equipo de EL CLIENTE, sujeto a las condiciones particulares de dicho contrato.
EL CLIENTE tanto de servicios de Housing como de Co-location autoriza a personal de MÁSMÓVIL IBERCOM y de Microsoft a que ambos puedan realizar auditorías de Software en su sistema previo aviso de 7 días, con el fin de respetar y hacer respetar la propiedad intelectual de sus propietarios.
El servicio de Caudales de Internet. Dependerá de la disponibilidad de la Red Troncal. Cualquier sistema de EL CLIENTE dependerá de contrato independiente de resolución de averías en equipo de EL CLIENTE, sujeto a las condiciones particulares de dicho contrato.
Todos plazos de reparación marcados vienen establecidos en horas laborables (de Lunes a Viernes de 8h a 20h).
2.4.-APERTURA DE TICKET: En el caso de que exista una avería en el servicio que un cliente recibe de MÁSMÓVIL IBERCOM, EL CLIENTE deberá proceder a la apertura de una avería, esta avería se abre en forma de Ticket. La apertura de un Ticket se realiza a través de llamada telefónica al Servicio de Atención al Cliente (SAC) en el número 800 678 800, en horario continuado 24 horas al día 365 días al año. Este horario podrá ser modificado por MÁSMÓVIL IBERCOM en cualquier momento. También es posible la apertura de un Ticket mediante el envío de un E-mail a la cuenta de correo soporte@ibercom.com , la cual supondrá la apertura de un Ticket que será comunicado a EL CLIENTE mediante E-mail, indicándole el número de Ticket asignado. No obstante la apertura de un Ticket no supone la inmediata atención del mismo, ya que el tiempo de respuesta en la atención de un Ticket puede depender del servicio que cada cliente haya contratado. Tampoco la apertura de un Ticket supone la inmediata resolución de la avería si la hubiese ya que una vez notificada la misma, el SAC de MÁSMÓVIL IBERCOM ha de disponer de un tiempo de análisis, diagnóstico y reparación de la misma si la hubiera, así como el tiempo para comunicar con EL CLIENTE del resultado del diagnóstico y/o de su resolución.
En caso de avería en el Servicio de EL CLIENTE, el periodo de resolución se estipula para cada servicio en las Condiciones Particulares del Servicio, una vez transcurrido el plazo de resolución para cada servicio, comenzará el periodo indemnizatorio. En el caso de que no se establezcan Condiciones Particulares del Servicio, regirá lo establecido en el punto 2.3 del presente contrato.
2.5.-RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS EN RED TRONCAL. Las averías en la Red Troncal de MÁSMÓVIL IBERCOM se denominan “incidencias”. Estas incidencias pueden ser averías que afectan a determinados sistemas o Equipos de la Red Troncal, que se denominan “Incidencias”, también pueden producirse averías en un IDC de forma completa pero en donde el resto de la Red Troncal sigue en funcionamiento, aunque este sea parcial y en este caso a estas averías se las denomina “Incidencia de IDC”, y por último se puede producir una avería completa de la Red Troncal, que significa que toda la Red Troncal de MÁSMÓVIL IBERCOM está averiada, es decir que todos los IDC de MÁSMÓVIL IBERCOM se encuentran en avería total, en este caso la avería se denomina “Incidencia General”. Las incidencias son detectadas, analizadas, diagnosticadas y resueltas por el NOC (Network Operation Center) de MÁSMÓVIL IBERCOM y éstas generan una apertura de Ticket interno. Las Incidencias en Red Troncal serán reparadas en un máximo de 4 Horas desde la apertura del Ticket Interno.
En caso de Incidencia General en la Red Troncal y transcurrido el plazo de 4 horas de reparación establecido en el punto 2.4 de este contrato, comenzará el periodo indemnizatorio según se describe en el punto 2.5 y 2.6 de este contrato.
2.6.-PERIODO INDEMNIZATORIO. El periodo indemnizatorio comienza a contar a partir del exceso del plazo establecido de resolución de la avería/Ticket para cada servicio y que se establece en las Condiciones Particulares del Servicio para cada Servicio y solo en el caso de Incidencia General para la Red Troncal el periodo indemnizatorio comienza a partir del exceso del tiempo de resolución establecido en el punto 2.5 en resolver la Incidencia General y en base a la tabla que se describe en el punto 2.7. Dicho periodo es contabilizado por días completos de falta de servicio a partir del exceso de tiempos establecidos.
2.7.-PAGO DE INDEMNIZACIONES. El cálculo de indisponibilidad de servicio y del pago de las indemnizaciones se realiza según indican los puntos 2.2, 2.3, 2.4, 2.5 y 2.6 de este contrato. Los importes son abonados en Euros en forma de abono en la siguiente factura al mes en el que "ha sido posible" realizar el cálculo de la indemnización ("Ha sido posible" significa que existen servicios en donde es posible el cálculo de la indemnización por periodos mensuales, otros trimestrales y otros anuales). Para el pago de indemnizaciones es necesario interponer una RECLAMACIÓN documentando el número de Ticket abierto por EL CLIENTE y estar al corriente de todos los pagos con MÁSMÓVIL IBERCOM.
El pago de las indemnizaciones nunca excederá del importe del servicio pagado por EL CLIENTE, calculado dicho pago en base al periodo que se debe indemnizar, dependiendo si el servicio es mensual, trimestral semestral o anual.
Las indemnizaciones en caso de indisponibilidad de la Red Troncal se detallan a continuación:
Disponibilidad de la Red Troncal Indemnización a abonar en próxima factura en % sobre el 100% del importe recurrente.
Disponibilidad después de tiempo de reparación
Devolución de cuota mensual/trimestral/anual
Entre 100% y 99,999% 0%
Entre 99,999% y 99,5% 5%
Entre 99,5% y 95% 25%
Menor 95% 100%
2.8.-RECLAMACIONES Y QUEJAS. Se entiende como una RECLAMACIÓN la exigencia por parte de EL CLIENTE de una indemnización económica basada en el incumplimiento de este Contrato de Nivel de Servicio.
Para ello es necesario enviar un e-mail en un plazo no superior a 30 días desde el cierre del ticket a reclamaciones@ibercom.com o bien un FAX al 902 197 186 indicando el número de Ticket abierto por EL CLIENTE y las observaciones que EL CLIENTE estime oportunas exponer. Para interponer una reclamación es imprescindible que el ticket haya sido cerrado con anterioridad, de esta forma será posible calcular el periodo completo que EL CLIENTE no ha disfrutado del servicio. Una vez superado el plazo previsto no se admitirán reclamaciones. También es posible que EL CLIENTE quiera interponer una queja sobre el servicio o la calidad de éste que recibe de MÁSMÓVIL IBERCOM, en donde ésta tendrá un tratamiento diferente y será tratada por el Comité de Calidad de MÁSMÓVIL IBERCOM. Servirá en todo caso para realizar mejoras sobre el servicio que MÁSMÓVIL IBERCOM ofrece a sus clientes.
Tanto las quejas como las reclamaciones serán revisadas y contestadas en un plazo no superior a 30 días desde la recepción.
2.9.-MISCELÁNEA. A continuación se detallan algunos términos considerados como varios:
La apertura de Ticket y el servicio de atención al cliente está disponible a través de llamada telefónica al servicio de atención al cliente (SAC) en el número 800 678 800, en horario continuado 24 horas al día, 365 días al año. Este horario podrá ser modificado por MÁSMÓVIL IBERCOM.
Las formas de medición de pérdidas de paquetes, latencias y/o disponibilidad de servicio podrán ser modificadas, previo aviso de 30 días por MÁSMÓVIL IBERCOM.
EL CLIENTE exonera a MÁSMÓVIL IBERCOM de cualquier responsabilidad producida por la falta de servicio como puede ser la pérdida de negocio, pérdida de oportunidad de negocio, indemnizaciones a terceros como puede ser indemnizaciones entre EL CLIENTE y un tercero, pérdida de vidas humanas o animales, o cualquier otra cuestión no recogida en este contrato.
Todos los precios de los servicios que ofrece MÁSMÓVIL IBERCOM son antes de impuestos y se facturan en Euros.
Todas las comunicaciones y notificaciones realizadas por MÁSMÓVIL IBERCOM se considerarán eficaces a todos los efectos cuando se realicen a través de e-mail al contacto administrativo suministrado por EL CLIENTE a MÁSMÓVIL IBERCOM.
EL CLIENTE se obliga a mantener informado a MÁSMÓVIL IBERCOM de los cambios que se produzcan en las personas de contacto y dirección de correo electrónico de éstos que MÁSMÓVIL IBERCOM posee para informar a EL CLIENTE de los sucesos que MÁSMÓVIL IBERCOM estime oportunos. El CLIENTE reconoce expresamente que dichos contactos han sido suministrados por él mismo y son del todo veraces.
Intervención en los Sistemas de EL CLIENTE. Hay servicios en los que a petición de EL CLIENTE, el personal técnico de MÁSMÓVIL IBERCOM interviene en los sistemas propiedad de EL CLIENTE o aún siendo propiedad de MÁSMÓVIL IBERCOM están destinados a uso exclusivo de EL CLIENTE, en estos casos puede suceder que EL CLIENTE tenga o pueda tener un problema relativo al software o sistema operativo de dicho/s equipo/s, tanto en instalación como en configuración o reparación. En este caso EL CLIENTE tiene la posibilidad de contratar los servicios de administración de sistemas a MÁSMÓVIL IBERCOM, de esta forma EL CLIENTE podrá disponer de personal cualificado que pueda atender a su problema durante las 24 horas del día los 7 días de la semana. Este servicio será facturado por MÁSMÓVIL IBERCOM a EL CLIENTE según las tarifas horarias vigentes en el momento de producirse el servicio requerido a petición de EL CLIENTE. De la misma forma que EL CLIENTE contrata determinada actuación en su/s sistema/s por parte de personal de MÁSMÓVIL IBERCOM, es consciente de que el personal de MÁSMÓVIL IBERCOM a pesar de ser personal formado y cualificado al efecto no es conocedor de la situación en la que se encuentra/n su/s sistema/s. Por ello EL CLIENTE exonera a MÁSMÓVIL IBERCOM (y por tanto a su personal) de cualquier error o fallo (voluntario o involuntario) de manipulación que se pudiera producir en su/s sistema/s, asumiendo EL CLIENTE el riesgo de los actos y decisiones que el personal de MÁSMÓVIL IBERCOM realice en los sistema/s de EL CLIENTE. De la misma forma EL CLIENTE asume que dispone de copias de seguridad sobre el contenido existente en los sistema/s objeto de manipulación por parte de personal de MÁSMÓVIL IBERCOM, ya que cualquier pérdida de información que se pueda producir objeto de dicha manipulación quedará bajo la única responsabilidad de EL CLIENTE, exonerando a MÁSMÓVIL IBERCOM de los efectos directos o indirectos que se pudieran producir en sus sistemas.
Para los casos de contratación de cualquier tecnología xDSL u otras a través del bucle local de abonado, el cliente autoriza a MÁSMÓVIL IBERCOM a realizar las gestiones necesarias con terceros operadores para poder desagregar su línea de teléfono para con MÁSMÓVIL IBERCOM en cualquiera de las modalidades establecidas en la OBA para la prestación de los servicios contratados.
El cliente asume todos y cada uno de los consumos telefónicos que se puedan producir desde sus líneas de teléfono siempre que estos consumos no se encuentren descritos de forma específica y concreta en alguno de los servicios que MÁSMÓVIL IBERCOM le suministra a EL CLIENTE. En caso de que algún dispositivo instalado por MÁSMÓVIL IBERCOM produjera un consumo telefónico no deseado para EL CLIENTE, éste será el único responsable, no pudiendo exigir pago o reclamación alguna a MÁSMÓVIL IBERCOM.
Coincidiendo con el 1 de Enero de cada año MÁSMÓVIL IBERCOM podrá aplicar a los precios de EL CLIENTE una subida de precios equivalente a IPC (Indice de precios al consumo), que se establezca para ese mismo ejercicio). En el caso de que el IPC sea sustituido, se aplicará el que quede como referencia sustitutiva del IPC actual. Esto podrá ser efectivo para EL CLIENTE tanto si las tarifas vigentes de MÁSMÓVIL IBERCOM sufren modificación en este sentido como si no. De la misma forma MÁSMÓVIL IBERCOM se reserva el derecho de aplicar subidas, bajadas o modificaciones en su tarifa de precios en cualquier momento del año en curso.
3.1.-EL CLIENTE se abstendrá de utilizar el acceso a Internet y las redes proporcionadas por MÁSMÓVIL IBERCOM con fines o efectos ilícitos, lesivos de los derechos e intereses de terceros, o que de cualquier forma puedan dañar, inutilizar, sobrecargar, deteriorar o impedir la normal utilización de estos Servicios, los servicios informáticos o los documentos, archivos y toda clase de contenidos almacenados en cualquier equipo informático de MÁSMÓVIL IBERCOM, de otros CLIENTES o de cualquier usuario de Internet.
Contenido o materiales obscenos: Usar la red MÁSMÓVIL IBERCOM para anunciar, transmitir, almacenar, compartir, mostrar o hacer disponible pornografía infantil o material obsceno. MÁSMÓVIL IBERCOM, está obligado por la Ley a notificar a las autoridades competentes si este tipo de actividades ilícitas están siendo transmitidas por la red de MÁSMÓVIL IBERCOM.
Lenguaje difamatorio o abusivo: Usar la red de MÁSMÓVIL IBERCOM para transmitir o publicitar lenguaje difamatorio, hiriente, abusivo, amenazante o que sea contrario al derecho al honor, a la intimidad personal o familiar o la propia imagen de las personas físicas y jurídicas.
3.2.-El CLIENTEdeberá remunerar a MÁSMÓVIL IBERCOM por los servicios prestados en el tiempo, modo y forma establecidos en el Contrato de Nivel de Servicio y en el contrato denominada Condiciones Particulares del Servicio y por consiguiente en la factura que MÁSMÓVIL IBERCOM enviará a EL CLIENTE.
3.3.-EL CLIENTE será responsable de la custodia de las Claves (usuario/s y contraseña/s) que MÁSMÓVIL IBERCOM le suministre para el acceso a los servicios contratados. EL CLIENTE se compromete a mantener en secreto las Claves suministradas debiendo comunicar en el plazo más breve posible su eventual pérdida o robo, con el objeto de que MÁSMÓVIL IBERCOM proceda a su cambio. EL CLIENTE responderá de los gastos correspondientes a la utilización de los servicios por un tercero hasta la comunicación del robo o pérdida de las Claves de acceso a los servicios contratados.
Cuando EL CLIENTE acepta el Presupuesto/Factura pro forma comienza el proceso de provisión, éste consiste en la puesta en marcha del Servicio que EL CLIENTE ha contratado. Una vez terminado el proceso de provisión, MÁSMÓVIL IBERCOM comunica a EL CLIENTE la puesta en marcha del Servicio mediante una "Comunicación de Alta" que se le envía a los contactos por E-mail, y que EL CLIENTE haya facilitado previamente a MÁSMÓVIL IBERCOM. Es la fecha de la "Comunicación de alta" el momento de comienzo de uso y facturación del servicio, ya que es desde entonces cuando MÁSMÓVIL IBERCOM pone a disposición de EL CLIENTE el servicio contratado.
Si el Servicio es un servicio No Recurrente se procederá a su facturación y cobro del mismo. Si el Servicio es Recurrente mensual, se realizará la factura, detallando el día de comienzo del Servicio que coincidirá con el día después a la fecha de la comunicación de alta. Se factura como periodo hasta el último día del mes de la puesta en marcha, produciéndose la renovación mensual del servicio entre los días 1 al 10 de cada mes. Debido a que en algunas ocasiones el alta de los servicios se comunica casi a finales del mes, MÁSMÓVIL IBERCOM podrá unificar los días sueltos del mes de la puesta en marcha del servicio con la siguiente mensualidad. De esta forma en la primera factura existirán dos conceptos: uno, los días sueltos posteriores a la comunicación de puesta en marcha de los servicios prorrateados hasta el último día del mes, y en otro concepto, la mensualidad completa correspondiente al periodo del mes siguiente. En caso de ser un servicio anual, se procederá de la misma forma que en los servicios mensuales, pero en este caso las cuotas se prorratearán al 31 de Diciembre del año en curso. Las renovaciones anuales se realizan del 1 al 10 de Enero del año, facturándose el periodo del año completo del 1 de Enero al 31 de Diciembre.
Los servicios renovables facturados en forma de tarifa plana de cuota mensual, corresponden al mes en curso facturándose por adelantado. En el caso de los servicios renovables en forma de tarifa plana de cuota anual, corresponden al año en curso facturándose por adelantado. En el caso de los servicios por consumo, la facturación de éstos se realiza a mes vencido.
EL CLIENTE acepta que MÁSMÓVIL IBERCOM realice el envío de sus facturas por correo electrónico a la dirección que figura en el formulario de Alta como contacto de facturación. En el caso de que EL CLIENTE desee seguir recibiendo las facturas en soporte papel puede ponerse en contacto con nuestro Departamento de Facturación escribiendo a la dirección: facturación@ibercom.com. Todas las facturas se generan en formato pdf. EL CLIENTE habrá de tener instalado el Software gratuito Acrobat Reader, si no dispone del mismo, puede descargárselo en la siguiente dirección: http://www.adobe.com/products/acrobat/readstep2.html.
Se considerará impago de un servicio cuando hayan transcurrido 5 días naturales tras la fecha de pago expuesta en la factura correspondiente sin que dicho importe haya sido satisfecho por EL CLIENTE. En el caso de producirse un impago de los servicios contratados por parte de EL CLIENTE, MÁSMÓVIL IBERCOM se reserva el derecho a producir el corte del servicio impagado por EL CLIENTE. Una vez realizado el corte del servicio y si EL CLIENTE desea que le sea restituido de nuevo dicho/s servicio/s, deberá haber abonado el importe pendiente y un 4% del importe no pagado, siempre que dicho corte no haya superado los quince días naturales. Una vez superados los quince días naturales, el/los servicio/s se dará/n de baja de forma definitiva, y para su puesta en marcha de nuevo se considerará como un/os nuevo/s servicio/s y supondrá el pago de una/s nueva/s cuota/s de alta.
La forma de pago será mediante recibo domiciliado al cobro (recibo a la vista) en la cuenta corriente que EL CLIENTE deberá suministrar a MÁSMÓVIL IBERCOM o mediante cualquier otro medio disponible.
MÁSMÓVIL IBERCOM se reserva el derecho a emprender las medidas legales y judiciales que considere oportunas para los CLIENTES en estado de morosidad.
5. Limitación y/o exclusión de responsabilidades
El CLIENTE asume su responsabilidad exonerando a MÁSMÓVIL IBERCOM de éstas en los siguientes casos:
Cualquier equipamiento que MÁSMÓVIL IBERCOM instale en depósito en las instalaciones de EL CLIENTE, se considera en perfectas condiciones salvo que EL CLIENTE lo denuncie en un plazo inferior a 30 días desde su instalación.
El CLIENTE exonera a MÁSMÓVIL IBERCOM en caso de que el equipamiento que MÁSMÓVIL IBERCOM instale en las instalaciones de EL CLIENTE y transcurridos los primeros 30 días a su instalación, genere algún desperfecto en las instalaciones de EL CLIENTE, salvo que previo al incidente EL CLIENTE denuncie a MÁSMÓVIL IBERCOM de un mal estado de dicho equipamiento e MÁSMÓVIL IBERCOM no tome las medidas oportunas de sustitución en un plazo no superior a 7 días.
MÁSMÓVIL IBERCOM informa de la obligación de cumplir con la normativa sobre Propiedad Intelectual e Industrial (a modo meramente indicativo y no exhaustivo: licencias de uso de software, derechos de autor, copyright, etc.) por parte de EL CLIENTE cuando éste instale cualquier tipo de software o contenido en las máquinas ubicadas en las instalaciones de MÁSMÓVIL IBERCOM. EL CLIENTE exonera a MÁSMÓVIL IBERCOM de cualquier infracción cometida por EL CLIENTE en materia de propiedad intelectual e industrial.
EL CLIENTE será legalmente responsable ante MÁSMÓVIL IBERCOM, Microsoft o de cualquier otro propietario de Software, de cualquier instalación de Software no autorizada, uso, copia, acceso o distribución de Software de Cliente y/o Redistribución de Software por un cliente si no cumple lo siguiente: incluir en su Acuerdo de Cliente los Términos de Licencia de Cliente y/o requerir a su Revendedor de Servicios de Software que incluya en sus acuerdos de Cliente los términos y condiciones que son sustancialmente similares a los Términos de uso de la Licencia del Cliente.
Cualquier máquina que EL CLIENTE ubique en el/los IDC (Internet Data Center) de MÁSMÓVIL IBERCOM, le hace responsable de los daños que dicho sistema cause a terceros (a MÁSMÓVIL IBERCOM y a otros clientes de MÁSMÓVIL IBERCOM).
Los desperfectos que el sistema de EL CLIENTE sufra en un IDC de MÁSMÓVIL IBERCOM, sólo serán sufragados por MÁSMÓVIL IBERCOM en el caso de que sea por culpa ajena al sistema de EL CLIENTE, es decir, por culpa de MÁSMÓVIL IBERCOM o de otro cliente alojado.
MÁSMÓVIL IBERCOM se reserva el derecho a retener en prenda las máquinas alojadas en depósito en sus instalaciones hasta el completo pago de lo que se deba.
Con objeto de salvaguardar la solvencia en caso de que la máquina de EL CLIENTE produzca desperfectos a terceros, EL CLIENTE deberá suscribir una póliza de Responsabilidad civil por un valor de 300.000 euros a favor de MÁSMÓVIL IBERCOM y entregar en el momento de la firma del presente contrato. Si no se realiza la entrega de dicha póliza, EL CLIENTE se hace responsable igualmente de dicha responsabilidad civil. Los desperfectos serán reparados por MÁSMÓVIL IBERCOM y facturados a EL CLIENTE, en donde éste se obliga a abonar dicha cantidad facturada.
El CLIENTE se obliga, previa solicitud y una vez concertada la cita correspondiente, a autorizar a MÁSMÓVIL IBERCOM, a su personal debidamente identificado o al servicio técnico que MÁSMÓVIL IBERCOM designe al efecto, a acceder a las instalaciones y equipos informáticos en que se encuentren instalados los Servicios con la finalidad de proceder a la prestación de los Servicios de Instalación y/o de Resolución y a la realización de las operaciones de mantenimiento que, a juicio de MÁSMÓVIL IBERCOM, resulten necesarias, y también en caso de terminación del Contrato. Así como con la finalidad de proceder a la retirada de la instalación que permite la conexión a los Servicios.
MÁSMÓVIL IBERCOM excluye toda responsabilidad por los daños y perjuicios de toda naturaleza que pudieran deberse a la defraudación de la utilidad que EL CLIENTE hubiera podido atribuir a los servicios y contenidos, o a la defraudación de la utilidad que EL CLIENTE hubiera podido atribuir a la fiabilidad de los servicios y contenidos. Y, en particular, aunque no de modo exclusivo ni exhaustivo, a los fallos en el acceso a los distintos sitios existentes en Internet a través de los servicios, en la transmisión, difusión, almacenamiento o puesta a disposición de terceros de contenidos a través de los servicios o en la recepción, obtención o acceso a contenidos a través de los servicios.
MÁSMÓVIL IBERCOM no se responsabiliza de la información transmitida por sus clientes y usuarios, salvo en el supuesto que MÁSMÓVIL IBERCOM mismo haya originado, modificado los datos o seleccionado éstos a los destinatarios de dichos datos. Tal y como establece la Ley 34/2002 (LSSI) no se considera modificación de los datos la manipulación estrictamente técnica de los archivos que alberguen los datos, que tiene lugar durante su transmisión.
Las actividades que realiza MÁSMÓVIL IBERCOM de transmisión y provisión de acceso incluyen el almacenamiento automático, provisional y transitorio de los datos, sirviendo exclusivamente para permitir la transmisión de dichos datos la red de telecomunicaciones. Esta actividad está permitida por la Ley 34/2002 (LSSI) no siendo responsabilidad de MÁSMÓVIL IBERCOM por los datos almacenados en dicha actividad.
MÁSMÓVIL IBERCOM ofrece a sus clientes y usuarios diversas modalidades de alojamiento o almacenamiento de datos. En estos casos, MÁSMÓVIL IBERCOM no se responsabiliza de la información almacenada en sus servidores a petición del destinatario siempre que, tal y como establece el art. 16 LSSI:
MÁSMÓVIL IBERCOM no tiene conocimiento efectivo de que la actividad o la información almacenada es ilícita o que lesiona bienes o derechos de un tercero susceptibles de indemnización.
Si la tienen actúen con diligencia para retirar los datos o hacer imposible el acceso a ellos.
Se considera conocimiento efectivo cuando un órgano competente haya declarado la ilicitud de los datos, ordenado su retirada o que se imposibilite el acceso a los mismos, o bien a criterio de MÁSMÓVIL IBERCOM.
MÁSMÓVIL IBERCOM se reserva el derecho de detección y retirada de contenidos que determine perjudiciales para sus usuarios, operaciones, reputación, voluntad o relaciones con EL CLIENTE. Además MÁSMÓVIL IBERCOM tiene la obligación de informar y colaborar con las autoridades competentes y poner a disposición de las mismas toda la información disponible cuando tenga conocimiento de la realización de una actividad ilegal por parte de algún usuario o CLIENTE.
MÁSMÓVIL IBERCOM no garantiza la licitud, fiabilidad y utilidad de los contenidos, tampoco garantiza la veracidad, exactitud, exhaustividad y actualidad de los contenidos alojados en sus servidores por los usuarios o CLIENTES.
A título enunciativo y de forma no exhaustiva MÁSMÓVIL IBERCOM se reserva el derecho a retirar contenidos que supongan la violación de las siguientes actividades:
Cualquier otra actividad que se haga disponible al público en general: esquemas piramidales, tarjetas de crédito fraudulentas y el pirateo de software.
MÁSMÓVIL IBERCOM dispone de las medidas y herramientas más avanzadas existentes actualmente en el mercado para la protección de los datos alojados en sus instalaciones, no obstante estas medidas no son inexpugnables. MÁSMÓVIL IBERCOM únicamente será responsable de la pérdida de datos cuando le sea imputable una negligencia respecto a la activación de los sistemas de seguridad.
MÁSMÓVIL IBERCOM solamente será responsable de realizar copias de seguridad automáticas de los datos alojados en sus sistemas, y en concreto en solo aquellos servicios o sistemas en donde EL CLIENTE por sus propios medios no tenga la posibilidad de realizar sus propias copias de seguridad. Así mismo MÁSMÓVIL IBERCOM dispone de servicios específicos, para que los clientes puedan realizar copias de seguridad de forma automática del contenido que EL CLIENTE desee.
MÁSMÓVIL IBERCOM no se responsabiliza de las pérdidas o destrucción de la información contenida por EL CLIENTE en su servicio o sistemas, se sabe que EL CLIENTE puede mantener copias de seguridad de la información que mantiene en los sistemas de MÁSMÓVIL IBERCOM, ya que existen medios técnicos para ello. En caso de haber contratado cualquiera de los servicios de copias de seguridad de MÁSMÓVIL IBERCOM (IberBackup), MÁSMÓVIL IBERCOM sólo se responsabilizará del almacenamiento de dicho contenido escogido por EL CLIENTE.
Aún así aunque MÁSMÓVIL IBERCOM realizara copias de seguridad, copias de ficheros, u otras reproducciones de la información contenida en los sistemas de MÁSMÓVIL IBERCOM, éstas cumplen los requisitos establecidos en la LOPD y en el Reglamento de Medidas de seguridad.
EL CLIENTE reconoce expresamente ser el RESPONSABLE DEL FICHERO en el caso de albergar datos de carácter personal, y nombrar ENCARGADO DEL TRATAMIENTO a MÁSMÓVIL IBERCOM en los términos recogidos en el punto 7 del presente Contrato de Nivel de Servicio.
En cumplimiento de lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (en adelante LOPD), le informamos de que los datos que nos facilite mediante la cumplimentación del formulario “Alta Cliente” pasarán a formar parte de un fichero propiedad de MÁSMÓVIL IBERCOM (Parque Empresarial Zuatzu, Edf. Easo 2º 20018 San Sebastián GUIPÚZCOA (SPAIN) CIF A20609459) y se utilizarán para la gestión, administración y mantenimiento de los servicios contratados, para el envío de actualizaciones de los servicios, y para el envío de formularios de encuestas que Vd. no tiene obligación de contestar.
EL CLIENTE consiente expresamente que sus datos sean cedidos a empresas del Grupo MÁSMÓVIL IBERCOM, con las mismas finalidades que se han indicado para la recogida de los datos personales.
Asimismo le informamos de que puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en MÁSMÓVIL IBERCOM, S.A. Parque Empresarial Zuatzu, Edf. Easo 2º 20018 San Sebastián GUIPÚZCOA (SPAIN).
MÁSMÓVIL IBERCOM protege los datos personales según lo establecido en la LOPD y el Reglamento de Medidas de Seguridad que desarrolla el artículo 9 de la misma. MÁSMÓVIL IBERCOM ha adoptado los niveles de seguridad exigidos para la protección de los datos personales.
7. Tratamiento de datos personales por cuenta de tercero
Cuando la prestación de los servicios por MÁSMÓVIL IBERCOM implique el tratamiento y/o acceso a los ficheros con datos de carácter personal de EL CLIENTE, esta actividad se enmarca dentro del artículo 12 de la LOPD, es decir, prestación de servicios de tratamiento de datos de carácter personal por cuenta de un tercero, y conforme a lo dispuesto en dicho artículo MÁSMÓVIL IBERCOM, como encargado de tratamiento, asume el deber de cumplir con las siguientes obligaciones:
En el caso de que MÁSMÓVIL IBERCOM destine los datos de carácter personal a otra finalidad, los comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado, también, responsable del tratamiento, respondiendo de las infracciones en que hubiera incurrido personalmente.
Seguridad de los datos. MÁSMÓVIL IBERCOM, conforme al artículo 9 de la LOPD, se compromete a adoptar las medidas de índole técnica y organizativas establecidas por el Reglamento de Medidas de Seguridad para garantizar la seguridad de los datos y evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado.
Confidencialidad. MÁSMÓVIL IBERCOM, se obliga, de conformidad con el artículo 10 de la LOPD, a mantener el debido secreto profesional respecto de los datos personales a los que tiene acceso, y a exigir el mismo nivel de compromiso a cualquier persona que dentro de su organización participe en cualquier fase del tratamiento de los datos personales. Estas obligaciones subsistirán aún después de finalizar sus relaciones con EL CLIENTE.
MÁSMÓVIL IBERCOM sólo autoriza a EL CLIENTE, al uso de la propiedad intelectual e industrial imprescindible para el servicio puesto a disposición y de conformidad con los términos indicados en el presente Contrato de Nivel de Servicio y en las Condiciones Particulares que en su caso sean de aplicación.
MÁSMÓVIL IBERCOM no concede ninguna otra licencia o autorización de uso a EL CLIENTE sobre su propiedad. MÁSMÓVIL IBERCOM se reserva, con carácter expreso, cualesquiera otros derechos o usos que no se incluyeran en esta licencia; extendiendo esa reserva al ejercicio de las acciones civiles o penales, que pudieran ejercitarse como consecuencia del acceso y/o uso no autorizado de las propiedades de MÁSMÓVIL IBERCOM.
EL CLIENTE podrá ceder, transferir, gravar o subrogar a favor de terceras partes los derechos y obligaciones establecidas en este Contrato de Nivel de Servicio siempre y cuando EL CLIENTE se encuentre al corriente en los pagos con MÁSMÓVIL IBERCOM. MÁSMÓVIL IBERCOM podrá ceder, transferir, gravar o subrogar a favor de terceras partes, total o parcialmente, los derechos y obligaciones asumidas en virtud de la relación contractual aquí expuesta, así como la posición contractual a cualquier tercera parte, entendiéndose por medio de la presente cláusula que EL CLIENTE otorga autorización suficiente a tal efecto.
10. Duración, modificaciones y resolución
El Contrato tendrá una duración de un (1) año, independientemente de la forma de pago elegida (mensual, trimestral o anual), salvo duraciones especificas pactadas y aceptadas por EL CLIENTE, detalladas en el campo de Observaciones Generales del Presupuesto/Factura Pro forma enviado. Este al año será renovable de forma automática si ninguna de las partes lo denuncia con al menos 2 días de antelación a la expiración del mismo. Dada la movilidad de este tipo de servicios en cuanto a características, actualización, variación técnica, etc. MÁSMÓVIL IBERCOM podrá:
10.1 MÁSMÓVIL IBERCOM se reserva el derecho a modificar en cualquier momento, parcial o totalmente, el presente Contrato de Nivel de Servicio. Siempre y cuando no se modifiquen los términos económicos ni sustancialmente el nivel de prestación de los servicios, MÁSMÓVIL IBERCOM se reserva la facultad de modificar unilateralmente y sin previo aviso los términos y condiciones en los siguientes supuestos:
Los cambios y avances tecnológicos que se puedan producir
Cualquier mejora técnica, funcional y operativa
Los cambios legislativos que puedan afectar a la prestación de los servicios
En los casos no previstos anteriormente, MÁSMÓVIL IBERCOM procederá a comunicar el nuevo Contrato de Nivel de Servicio a EL CLIENTE que hubiera contratado el Servicio con anterioridad. A EL CLIENTE sólo será de aplicación el nuevo Contrato de Nivel de Servicio transcurridos al menos (30) treinta días desde el envío de esta comunicación o de su publicación en la Web de MÁSMÓVIL IBERCOM en http://www.ibercom.es o en http://www.ibercom.com. EL CLIENTE que no desee aceptar el nuevo Contrato de Nivel de Servicio podrá dar por terminado el Contrato siguiendo las normas de "resolución de contratos" del presente Contrato de Nivel de Servicio.
10.2 MÁSMÓVIL IBERCOM y El CLIENTE tienen reconocida la facultad unilateral de dar por terminado el contrato en cualquier momento y sin necesidad de que concurra causa justificada. Para poder realizar la cancelación del Servicio contratado, es necesario comunicar esta baja en la cuenta de correo bajas@ibercom.com o por fax al número 902 197 186 con una antelación mínima de 2 días naturales al momento en que ha de surtir efecto, tal y como establece el RD 424/2005, de 15 de abril. En todo caso, MÁSMÓVIL IBERCOM enviará a EL CLIENTE un acuse de recibo informando de las condiciones de cancelación del servicio
EL CLIENTE acepta esta condición de forma expresa ya que la contratación de determinados servicios por periodos supone mejoras de precio con respecto al mismo servicio contratado por menos tiempo. Para contratos de 12, 18, 24, 36, 48, o 60 meses con pago mensual, trimestral o anual, EL CLIENTE se compromete a mantenerse durante el periodo escogido y/o pactado con MÁSMÓVIL IBERCOM. Dicha obligación para EL CLIENTE en la citada permanencia, se establece como contraprestación a MÁSMÓVIL IBERCOM por la inversión realizada por éste para que EL CLIENTE pueda obtener el servicio. La inversión inicial queda realizada por MÁSMÓVIL IBERCOM aunque EL CLIENTE abone una cuota de alta ya que esta cuota se reduce de la que fuera la real, siendo el resto del importe de la inversión soportada por MÁSMÓVIL IBERCOM.
En caso de que EL CLIENTE de servicios de comunicaciones electrónicas (Acceso a Internet, Telefonía fija o servicios de alojamiento) decida anular el contrato con anterioridad a la fecha de expiración que en él se haya pactado, EL CLIENTE se obliga a la devolución de los descuentos aplicados desde el alta del servicio.
Para los demás servicios, que EL CLIENTE decida anular el contrato con anterioridad a la fecha de expiración que en él se haya pactado, EL CLIENTE se obliga al pago de los periodos que resten del contrato, descontado un 25% del importe total restante, sólo en el caso que EL CLIENTE decida no disfrutar del servicio hasta la finalización de contrato.
10.3 EL CLIENTE podrá desistir libremente del Contrato dentro del plazo de 7 días a partir del día de celebración del Contrato, rebasado este plazo el contrato se entenderá por aceptado por las partes, aplicándose el mismo de forma íntegra. Se entenderá celebrado el Contrato en la fecha/hora en la que el e-mail de respuesta de EL CLIENTE entra en los servidores de correo de MÁSMÓVIL IBERCOM.
Si cualquier cláusula de este Contrato de Nivel de Servicio fuese declarada nula o sin efecto, en todo o en parte por cualquier tribunal, las restantes estipulaciones conservarán su validez.
Para cualquier discrepancia en el acuerdo, las partes se someten de forma voluntaria a los tribunales de San Sebastián, Guipúzcoa. El contrato y su ejecución se regirán por la Ley española.
En cumplimiento de la orden ITC/1030/2007 le informamos que Vd. puede contactar con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a través de la web: www.usuariosteleco.es o el número de teléfono 901.33.66.99.

References: resolución 
 artículo 102
 Real Decreto 
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 Resolución 
 artículo 9
 artículo 12
 artículo 9
 artículo 10
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