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Timestamp: 2017-07-26 11:27:46+00:00

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DEXON SOFTWARE DEXON SERVICE DESK DIRECTOR - PDF
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Felipe Álvarez Vargas
1 DEXON SOFTWARE DEXON SERVICE DESK DIRECTOR UN COMPLETO PORTAFOLIO QUE ADMINISTRA DE FORMA CENTRALIZADA TODOS LOS PROCESOS DE SOPORTE DE FORMA MAS CERCANA CON LOS CLIENTES CON LA ADOPCIÓN DE PRÁCTICAS PROACTIVAS Y ESTRUCTURADAS2 Contenido INTRODUCCIÓN 2 QUE ES DEXON SERVICE DESK DIRECTOR.. 3 BENEFICIOS. 4 MODELO DE SERVICIOS.. 5 PROCESOS Y FUNCIONALIDADES 6 BASES DE DATOS DE CONOCIMENTO. 8 INCIDENT MANAGEMENT 9 SERVICE LEVEL MANAGEMENT. 10 ADMINISTRACION DE TECNICOS.. 11 ESCALAMIENTO Y NOTIFICACIONES. 13 PROBLEM MANEGEMENT.. 15 CHANGE MANAGEMENT. 17 CONFIGURATION MANAGEMENT. 19 EVENT MANAGEMENT. 21 CAPACITY MANAGEMENT.. 22 AVAILABILITY MANAGEMENT.. 23 CONCLUSIÓN 243 Introducción En un ambiente tecnológico donde la demanda de servicios y requerimientos de soporte es el día a día de los departamentos de IT, el enfoque de los procesos de ayuda, acompañamiento y entrega de servicios debe estar rodeado de un ambiente seguro, confiable que brinde una capacidad que garantice el cubrimiento total de las necesidades que un proceso de soporte efectivo demanda. Dexon Software entrega con este producto (Dexon Service Desk Director) la solución más robusta, integrada y que entrega el más alto valor agregado del mercado al incorporar todos las practicas de administración de soporte e una única vista de gestión de información sin la necesidad de incluir datos de herramientas externas y permitiendo al departamento de TI unificar todo el proceso en una única consola de administración intuitiva, amigable y que fusiona todos Las Mejores prácticas ITIL. Para el universo que comprende los procesos de soporte desde una simple solicitud hasta la aplicación de grandes cambios que supondrán mejoras significativas en el rendimiento de los recursos tecnológicos, Dexon Service Desk Director es la única herramienta que soportara todos los procesos e integrará todos los funciones según las necesidades especificas de cualquier organización sin importar su tamaño o complejidad4 Que es Dexon Service Desk Director Es el producto encargado de la administración de los servicios de atención y soporte a los usuarios finales que pueden ser clientes externos o usuarios internos de cualquier organización. Este producto se constituye en la fuente principal de contacto y entrega de conocimiento a clientes y usuarios, modelado bajo estándares ITIL que permite el desarrollo de un producto que no solo entrega las adaptaciones para una rápida y cómoda implementación sino también el flujo de proceso de soporte de solicitudes o incidentes, cambios, problemas, de forma documentada para su seguimiento y control. Este producto permite entonces el desarrollo de proyectos bajo las recomendaciones ITIL como: Incident Management Service Asset and Configuration Management Change Management Problem Management Knowledge management Capacity Management Availability Management Service Level Management Event Management Este producto moderno, orientado al cliente, centra sus objetivos principales en administrar y mejorar el servicio en un entorno de negocios, donde la disponibilidad de los usuarios y sus elementos son fundamentales en el logro de los objetivos de la compañía. Fue creado para resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rápida y eficiente, además ayuda a organizar y controlar los activos de las organizaciones logrando una mayor productividad corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte.5 Beneficios Podrá realizar restauración de servicios críticos de negocio en el menor tiempo posible. Le permitirá reducir al mínimo el impacto que los incidentes causan en las operaciones de su compañía. Podrá estandarizar los procesos o funciones de los servicios de su organización con un manejo de incidentes y solicitudes de forma escalable, integrada y modular. Mejora la seguridad de la información, teniendo un control más estricto de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de TI Incorpora nuevos elementos que permiten la automatización de tareas de soporte que anteriormente se realizaban, lo que permite reasignar personal a otras actividades críticas del negocio Permite brindar soluciones más rápidas a los usuarios en sus problemas reportados, así como establecer prioridades de las soluciones Aumenta la productividad de los usuarios al tener los sistemas y recursos tecnológicos en constante funcionamiento. Crea registros de requerimientos resueltos, almacena las fechas de solución de los casos y crear una lista clara de todos los requerimientos que se deben resolver. Toda esta información puede ser de gran utilidad a los gerentes de la empresa para controlar e incrementar la productividad de los miembros de la organización. Ofrece nuevos y mejorados informes, maximizando el acceso a los datos e información de valor de los usuarios para mejorar el servicio, gestionar los costes y garantizar un, alineamiento apropiado con las necesidades del negocio6 Modelo de servicios Con DEXON SERVICE DESK DIRECTOR se pueden definir desde modelos simples para la prestación o entrega de servicios a usuarios o clientes de IT, hasta modelos altamente avanzados y sofisticados que integran procesos complejos para la administración de los servicios. En donde el nivel 1 se encarga de gestionar los procesos primarios de solicitudes, cambios y configuraciones necesarios para la resolución de problemas y el nivel 2 supone la entrega a satisfacción a todos los usuarios de unos recursos tecnológicos en óptimo estado y continúo funcionamiento.7 Procesos y funcionalidades El Service Desk de Dexon constituye el único punto de contacto para la gestión y administración de incidentes, cambios, problemas y configuraciones. Es el punto de administración, consulta y seguimiento para analistas, técnicos, administradores y usuarios. Todo desde una Interfaz Web o Windows completamente parametrizable, según las necesidades de cada organización. Características: Este Service Desk se constituye en el único punto de contacto (SPOC Single Point-Of-Contact) para los usuarios que gestionan desde aquí sus incidencias y solicitudes y las fuentes de acceso a nuestro Service Desk son múltiples y pueden darse vía Web, teléfono, , Intranet, Self-service etc. En nuestro Service Desk se definen los niveles y los técnicos de soporte que atenderán las solicitudes o incidentes que son registrados Así mismo se parametrizan todas las actividades y funcionalidades que alimentan el proceso de soporte, como la configuración de roles, técnicos, alarmas, layouts o plantillas pre configuradas, SLA s (Service Level Agreements), escalamientos, condiciones etc. Dexon Service Desk se constituye de esta forma en el visor para los usuarios del catalogo de servicios. Es aquí mismo donde se configura, administra y visualiza los procesos Workflow sustentados por nuestro portafolio que funciona como una forma de automatizar procesos.8 Nuestro Service Desk permite el uso de registro de incidentes, problemas por medio de pantallas que ayudan a un registro rápido, datos recursivos, con menú desplegable y opciones para profundizar en la información (drill-down) en los campos de ingreso de información. Así mismo le permite configurar cuales de estos campos son obligatorios para el éxito en el ingreso de las solicitudes. Además es el punto donde podrá visualizar el log de los incidentes y controlar así su clico de vida. Soporta todos los demás procesos IT de la organización lo que le permite por ejemplo desde esta misma ubicación ir a: lista de inventario / problemas pendientes, ampliar Información del contacto, acceso a la información de configuración del ítem reportado, Consulta de reportes anteriores del cliente, base de conocimiento. sin requerir cerrar el registro actual o perder la entrada de datos. Le permitirá la integración nativa con nuestro DEXON VOIP CONECTOR con lo que podrá una integración con nuestro sistema IVR, con el fin de tener un contestador automático que permita agilizar los tiempos de respuesta en la contestación de llamadas y en la información / solución de problemas ya detectados. El proceso general de funcionamiento de nuestro Service Desk se visualiza en la siguiente gráfica:9 Base de datos de conocimiento Dexon Service Desk Director maneja una base de datos de conocimiento que provee los medios para permite capturar, revisar, catalogar y acceder a la información con facilidad, de manera que los agentes puedan encontrar lo que necesitan en el momento preciso Características: La administración de nuestra BDC es delimitada desde nuestro modulo de perfiles lo que le garantiza que la manipulación de la misma sea realizad por las personas idóneas Esta BDC ofrece interfaces de usuario final permitiendo un esquema de Auto-ayuda. Uso de FAQ o preguntas frecuentes y documentos de conocimiento, además de permitir que los usuarios, antes del registro de un nuevo incidente, consulten la base de datos de conocimiento. Le permite una categorización y estandarización de la solución dada a un incidente o problema, antes de llevarse a la Base de Datos de Conocimiento Todos los conocimientos generados por nuestro Service Desk pueden ser visualizados desde nuestro módulo de reportes que le permite varias formas de presentar la información contenida en la BDC El modelo general de uso de la base de datos de conocimiento sería el siguiente: Solución prevista? Si: Asignación de los recursos según el procedimiento a seguir No: Escalado al nivel superior de soporte Si: Cerrar No: Siguiente escalado10 Incident Management Dexon Incident Management suple las necesidades de simplificar procesos, evitar la complejidad y controlar los costos de forma fácil y eficiente, generando funcionalidad y productividad con la mejor relación costo beneficio del mercado. Automatiza actividades para la mesa de servicios de: Asignación de solicitudes Balanceo de carga de trabajo de solucionadores Notificaciones Escalamientos Control de los niveles de acuerdo de servicios (SLA). Manejo de tareas y agendas Base de datos de conocimiento Manejo de procedimientos de solución Preguntas frecuentes y descripciones inteligentes Portal Web para solucionadores y usuarios finales Opción de auto-servicio Familias de incidentes ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO SLA`s Una vez la organización haya establecido los acuerdos de niveles de servicio con los usuarios de la organización, la herramienta permite ingresar y configurar los SLA s acordados de acuerdo a las necesidades puntuales de cada Empresa, por ejemplo, se pueden configurar SLA s por tipo de persona, por ubicación geográfica, por categoría de incidente o por una amplia gama de combinaciones según el requerimiento de la organización. Se pueden determinar tiempos de atención como tiempos de solución, manejando todo un esquema de escalamiento y alarmas previamente configuradas para cada una de las categorías relacionadas con los SLA s, determinando un porcentaje del tiempo comprometido para el cual se realice el escalamiento o la notificación 11 Administración de técnicos Una de las ventajas competitivas frente a herramientas de este tipo es la administración de los solucionadores, la cual permite definir cuáles son los solucionadores que van a atender los diferentes casos de la mesa de ayuda, como también el manejo de grupos de solucionadores para la administración de turnos de atención a los usuarios. La parametrización de los solucionadores permite precisar los casos que se van a asignar de manera automática a los diferentes técnicos, los cuales se definen por categoría y zona a trabajar, determinando y evitando el error humano a la hora de asignar casos en la mesa de ayuda, de esa manera se agilizan los diferentes procesos de soporte de la organización y además realiza un balance de carga de trabajo determinando cual es el solucionador con menos incidentes en su zona y así asignarle el caso. Además se integra con con el Directorio Activo de Windows del Banco, evitando el doble login y/o la existencia de bases de datos de técnicos independientes o no registrados. También permite a los técnicos solucionadores o usuarios con permisos que puedan ir a otras secciones del sistema para referencia durante el registro de llamadas por ejemplo, lista de inventario / problemas pendientes, ampliar Información del contacto, acceso a la información de configuración del ítem reportado, Consulta de reportes anteriores del cliente, base de conocimiento. sin requerir cerrar el registro actual o perder la entrada de datos 12 AGENDA SOLUCIONADORES Y TÉCNICOS Dexon permite manejar agenda para cada uno de los solucionadores, en donde se puede asignar citas o tareas a desarrollar relacionadas con incidentes, así mismo, los incidentes que tengan tareas relacionadas no podrán ser cerrados hasta que la tarea sea finalizada. La disponibilidad es un factor crítico en la asignación de casos, ya que se puede asignar un caso a un solucionador que se encuentre en vacaciones o no disponible por incapacidad médica. La herramienta administra los solucionadores revisando previamente su disponibilidad y no asignar casos las personas que no se encuentren laborando en ese momento Esta parametrización de la agenda de los solucionadores permitirá a los administrador realizar informes reales sobre el rendimiento de cada uno de ellos y optimizar la atención prestad por estos para la resolución de casos. Se integra con la parametrización de escalamiento para que en caso de que un técnico no se encuentre disponible la herramienta escale el caso automáticamente a uno con disponibilidad o experiencia para resolverlo. De manera automática se puede integrar la agenda a nuestro Workflow para la resolución de incidentes vinculados a un proceso macro. Entre sus características principales está la de agendar los técnicos solucionadores por Zona laboral, experiencia, vacaciones, incapacidad entre otras.13 Escalamiento y notificaciones La herramienta permite determinar el grado de notificaciones o escalamiento automático o jerárquico durante la vida del incidente, se puede determinar un porcentaje del tiempo del SLA determinado para la categoría de caso, en donde se parametrice una alarma al solucionador asignado, a la persona que reportó el incidente, al jefe del solucionador asignado al incidente o al jefe de mesa de ayuda. También se determina si en ese mismo porcentaje o en otro configurado, se realiza el escalamiento al Jefe del solucionador asignado. Dexon permite realizar la parametrización de escalamiento y notificaciones cuantas veces sea necesario, por ejemplo, se puede configurar una alarma al 50% del tiempo del SLA determinado para una categoría de incidente y que notifique al solucionador asignado y a su jefe, otra, que al 80% del tiempo del SLA se realice el escalamiento al Jefe del solucionador, y otra al 100% en donde se escala al gerente del área. Se pueden configurar notificaciones no solo para los diferentes escalamientos si no también cuando se realice una tarea específica en el incidente, por ejemplo, cuando se crea un caso, se actualiza o se cierra. Cada notificación es un correo electrónico previamente configurado con las opciones requeridas por el cliente, Se puede configurar el nombre de la persona que hace la solicitud, el computador relacionado, el lugar donde se encuentra, el numero de ticket, el mensaje que se quiere enviar, etc., y de esa manera se envía la notificación con la información configurada por el cliente. Se tiene la posibilidad que al cerrar el ticket, se envíe un link o hipervínculo para el diligenciamiento de una encuesta, la cual también es totalmente personalizada a las necesidades de la organización, determinando el tipo de pregunta, si es de selección múltiple, o abierta, entre otras, de esa manera se puede medir el grado de satisfacción del cliente frente al servicio de soporte presentado por el área IT.14 Incident Management le permite dos tipos de escalamiento que pueden llevarse a durante cualquier actividad en el proceso de resolución. ESCALAMIENTO FUNCIONAL (Competencia) De primer nivel a segundo y más allá. Experiencia, Herramientas, Conocimiento, Tiempo según el SLA. ESCALAMIENTO JERARQUICO (Autoridad) Se escala el requerimiento a grupos o personas con mayor poder de decisión en la organización15 Problem Management Con Dexon Problem Management podrá realizar seguimiento y solución de problemas de manera proactiva, ajustando sus procedimientos a las mejores prácticas ITIL, ha sido diseñado para abordar las causas de los incidentes que plantean el mayor riesgo. Principales características: PROCESOS Control del problema - Identifica los problemas dentro de un entorno de TI para grabar información acerca de esos problemas. Identifica los elementos de configuración en la raíz de un problema y presta el servicio de escritorio con la información sobre soluciones. Control de errores - El objetivo de control de errores es que sigue la pista de errores conocidos y determina el esfuerzo necesario de recursos para resolver este KE o error conocido. Gestión proactiva - El objetivo de la gestión proactiva problema es encontrar los posibles problemas y errores en una infraestructura de TI antes de que causen incidentes. FUNCIONALIDADES Por medio de una interfaz simple y amigable permite la creación, identificación y asignación de problemas. Manejo de una Base de Datos de Conocimiento (Knowledge DataBase) y de errores conocidos (KE) Permite la integración nativa con la Administración de cambios y la administración de incidentes. Realiza notificaciones a las personas involucradas en la resolución del problema o que hacen seguimiento al ticket del problema. Administración de una única CMDB Clasificación de problemas por distintas categorías, Software, Hardware, redes, Usuario, SNMP, etc16 Alimenta reportes de tendencias, de estadísticas de servicios afectados con problemas y de niveles de servicio Ayuda a identificar puntos débiles que afectan las operaciones de negocio para tomar acciones correctivas. Permite la creación de Workflow para la resolución de problemas, permitiendo la creación de incidentes automáticos para la ejecución de tareas de soporte y solución. Permite crear notificación en forma automática de la asignación de un ticket-problema a una persona o grupo, utilizando , SMS u otros. Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas. INCIDENTES / PROBLEMAS La Gestión de Incidentes, tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo más rápidamente la calidad del servicio y no el determinar cuáles han sido los orígenes y causas del mismo. Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI es la función de la Gestión de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Dexon Service Desk proporciona un único ID que identifica en la consola si se está gestionando u Incidente o un problema.17 ACTIVIDADES Identificación y registro Dexon Problem Management recibe información acerca de los incidentes del proceso de gestión de la mesa de servicio. Se analiza esta información, en busca de similitudes con los síntomas de los incidentes notificados. Se buscan los registros de los problemas previamente identificados que pueden explicar los síntomas. Si no se puede encontrar, un registro que describe un nuevo problema se crea. Cada nuevo problema queda registrado en la consola con su ticket y un registro que se actualiza de forma dinámica que muestra la fecha y la hora de registro Clasificación o Categorías de problemas- Esta actividad de control identifica la importancia de los nuevos problemas y designa los recursos para hacerles frente. Los problemas se clasifican por categorías, tales como hardware, software u otros tipos. Entonces pueden ser asignados al correspondiente personal de apoyo. Los problemas también se clasifican por orden de prioridades. Así mismo se le asigna una fuente que dio origen al problema las cuales pueden ser: Eventos de Monitoreo Una persona Un grupo que recibe un servicio Síntomas de los problemas: Dexon Service Desk le permite realizar una descripción de los síntomas del problema que permitan aclarar cual es la falla. Estos síntomas pueden ser ingresado en forma de texto libre o descrptivo o pueden mostrar los resultados de un evento de monitoreo o una tabla reporte con los síntomas específicos.18 Información de Contacto: En De xon Service Desk usted puede visualizar la información de contacto que está relacionado a determinado problema como puede ser: Tipo de Contacto Ubicación Prioridad Teléfono Mail Prioridades para problemas: Dexon Service Desk le permite asignar prioridades a los problemas teniendo en cuenta el cruce de información y de relaciones basado en condiciones de negocio o de infraestructura de IT como tipo de CI, usuario o usuarios afectados, Servicio entre otras. Durante la gestión del problema el técnico o grupo de técnicos puede cambiar la prioridad del Problema Este cuadro muestra como se realiza la matriz de Urgencia e impacto para determinada la prioridad: Actividades de diagnóstico: Dexon Service Desk le permite controlar todas las actividades que realizan los técnicos, durante la resolución de problemas. Estas actividades de Diagnostico quedan visibles en un log de actividades y están a disposición de técnicos, usuarios y administradores con información actualizada. Es la principal herramienta para tomar datos y analizar de esta forma la causa-raíz de problemas19 Creación de Errores conocidos: Dexon Service Desk le permite la identificación y creación de Errores Conocidos desde la resolución de un problema. Estos errores tiene un único ID o ticket que los separa de un registro de problemas. Un error conocido puede ser creado desde éste menú o desde el problema asignado, visto por el solucionador. Descripción: Defina el error con detalles. Soluciones Temporales: Describa la posible solución mientras se arregla por completo. Este campo es obligatorio. URL: Inserte la dirección web de la página donde puede estar la solución o parte de la solución al problema. Ej: Si necesita una actualización, podemos enviarle el link de donde se puede bajar, con los pasos para instalar. INSERTAR SOLUCIÓN: Seleccione este botón para agregar los datos ingresados. ADICIONAR: Pulse Adicionar para registrar el error en base de datos o junto con el incidente Proceso Dexon para identificar Errores conocidos: 20 Change Management Con Dexon Change Management usted podrá asegurar que los métodos y procedimientos utilizados para la manipulación rápida y eficaz de todos los cambios de control de infraestructura de TI, sean óptimos con el fin de minimizar el número y el impacto de las posibles incidencias sobre el servicio. Dexon Change Management es el responsable de gestionar el proceso de cambio la participación de: Hardware Equipo de comunicaciones y software Software de sistema Toda la documentación y los procedimientos relacionados con la gestión, apoyo y mantenimiento de los sistemas vivos. Cualquier cambio propuesto debe ser aprobado en el proceso de gestión del cambio. Si bien la gestión del cambio hace que el proceso ocurra, la decisión de la autoridad es la Junta Consultiva de Cambio (CAB), que se compone en su mayor parte de personas de otras funciones dentro de la organización. Las principales actividades de Dexon Change Management son los siguientes: Identificación y asignación de los cambios (RFC) La gestión de cambios y el proceso de cambio. La revisión y cierre de solicitudes para el Cambio (RFC) Informes sobre la gestión y el suministro de información de gestión 21 La gran ventaja de Dexon Change Management es la capacidad de gestiona en una única CMDB todos los datos y CI`s q pueden ser afectado por los cambios, asegurando de esta forma integridad en la información Los cambios surgen como consecuencia de los problemas, pero muchos cambios pueden venir de manera activa de la búsqueda de beneficios empresariales como la reducción de costos o la mejora de los servicios. Detalles del proceso de cambio se encuentran documentados en el SLA para garantizar que los usuarios conozcan el procedimiento para la solicitud de cambios, la meta proyectada de veces y el impacto de la aplicación de dichos cambios. Dexon Change Management permite: Creación de RFC`s Control de aprobación de los cambios Creación y administración del CAB Agendas de los cambios Manejo de hitos (Millestones) para control de la evolución de los cambios Uso de Workflow automatizado para control del ciclo de vida de los cambios. Asociar de documentos para sustentar el cambio. Integración con agendas de reléase (Backout, pruebas) Integración nativa con incidentes y problemas antes de la implementación de un cambio. Control, de impacto y riesgo de los cambios 22 Configuration Management Con Dexon Configuration Management podrá establecer y mantener la coherencia de un sistema o del rendimiento del servicio s, controlando los atributos de los CI`s sus funciones, requisitos, el diseño y su información operativa a lo largo de su vida. Dexon Configuration Management se puede definir como la gestión de las funciones de seguridad y garantías a través del control de los cambios realizados en el hardware, el software, firmware, la documentación, prueba, prueba de instalaciones, documentación y pruebas en todo el ciclo de vida de un sistema de información de TI. Los principales beneficios de Dexon Configuration Management son los siguientes: Ayuda a minimizar el impacto de los cambios Proporciona información precisa sobre las entidades de crédito Mejora la seguridad mediante el control de las versiones de las entidades de crédito en uso Facilita el cumplimiento de las obligaciones legales Ayuda financiera y planificación de los gastos La única CMDB que gesiona Dexon tiene una gama mucho más amplia de información sobre temas que la organización de Servicios necesita. Esta gama de información incluye: Hardware Software Documentación Personal23 Dexon Configuration Management le permite definir cuales elementos de la base de datos serán considerados como CI`s, con medidas de impacto sobre las operaciones del negocio. Le permite establecer diferentes tipos de CI's, con sus atributos y además la manera como éstos se van a actualizar automáticamente desde otras fuentes: inventario, SNMP, monitoreo TCP, monitoreo de eventos, otras aplicaciones, etc. Permite establecer líneas base para conjuntos de CI's. Permite configurar diferentes tipos de relaciones entre CI's y además relacionar los CI's así como generar reportes de estado de los CI's con información histórica y ciclo de vida. Dexon Configuration Management Gestión de configuración esencialmente consta de 4 tareas: Identificación - esta es la especificación, la identificación de todos los componentes de TI y su inclusión en la CMDB. Control - esta es la gestión de configuración de cada punto, indicando que está autorizado a «cambio» que. Situación - esta tarea es el registro de la situación de todos los elementos de configuración en la CMDB, y el mantenimiento de esta información. Verificación - implica esta tarea de evaluación y auditorías para garantizar que la información contenida en la CMDB es correcta En resumen Dexon Configuration Management le ayudara a atender las demandas actuales de cumplimiento a través de la identificación de la configuración y la administración de cambios en las aplicaciones y los sistemas en entornos físicos y virtuales.24 Release Management Una vez que el servicio está operando es necesario monitorizar todos los sucesos importantes que se produzcan para poder anticiparse a los problemas, resolverlos o incluso prevenirlos. Esta función representa una tarea en sí misma y por tanto constituye un proceso independiente dentro del ciclo de vida: la Gestión de Eventos. A efectos de la operación del servicio, se denomina evento a todo suceso detectable que tiene importancia para la estructura de la organización TI, para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo. Ejemplos típicos de eventos son las notificaciones creadas por los servicios, los elementos de configuración o las herramientas de monitorización y control La Gestión de Eventos, además de detectar y notificar los sucesos, se encarga de clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el caso, se ocupa también de documentar el evento y derivarlo al proceso correspondiente para que tome medidas: A la Gestión de Incidencias, en caso de que el evento suponga una interrupción no planificada del servicio o fallos en uno o más CIs. A la Gestión de Problemas, si una incidencia se repite a menudo y no se conoce la causa que la provoca. Y también envía a la Gestión de Cambios, a través de la Mejora Continua del Servicio, nuevas solicitudes de cambio basadas en la correlación de eventos25 El principal objetivo de la Dexon su Gestión de eventos, en su función de monitorizar todos los sucesos importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de excepción para así contribuir a una operación normal del servicio: o Proporcionando puntos de entrada para varios procesos de la fase de Operación (p. ej.gestión de Incidencias). Posibilitando la comparación entre el rendimiento real del servicio con los estándares de diseño y los SLAs. Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de mejora. Algunas de las ventajas que una correcta Gestión de Eventos aporta a la organización TI son: Ayuda a la detección temprana de incidentes, llegando incluso a evitar que éstos se manifiesten a los usuarios. Además, la coordinación directa con otros procesos hace posible que éstos reaccionen con mayor rapidez, resultando en una mayor eficiencia de toda la organización TI. Posibilita la monitorización automatizada de determinadas actividades. Es más barata que una monitorización en tiempo real y disminuye considerablemente el periodo de inactividad del servicio que media entre la aparición del incidente y su resolución definitiva. Proporciona la base para las operaciones automatizadas, que incrementan la eficiencia y descargan de trabajo a los recursos humanos que, así, pueden ser empleados en otras tareas como diseñar nuevas funcionalidades, etc. 26 Capacity Management Con Dexon Capacity Management logrará realizar un balance efectivo entre el costo de los suministros o activos y las ganancias esperadas de la demanda de servicios, de una manera rentable para la organización. En términos generales Dexon Capacity Management le proporciona la capacidad de gestionar desde un único punto todos los recursos necesarios para sustentar el servicio de TI ofrecido en beneficio del negocio. Las actividades que comprometen el proceso de administración de la capacidad de Dexon Service Desk son: Modelado 4. Servicio de vigilancia 6. Gestión del rendimiento 8. La gestión de la demanda 10. Trabajo de gestión Análisis Cambio inicio Optimización 17. Lo que le permite: 18. Análisis de tendencias Creación y administración de perfiles de seguimiento por CI, definición de atributos de capacidad y sus umbrales, asociación de eventos para atributos monitoreados por capacidad, definición de métodos de monitoreo por CI, alimentarse del inventario y de los módulos de monitoreo: SNMP, monitoreo TCP y monitoreo de eventos Mostrar más
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