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BOLETIN DE INFORMACION AL CONSUMIDOR Boletín Nº 23. Marzo de 2015 GARANTIA
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Ana Medina Gutiérrez
1 BOLETIN DE INFORMACION AL CONSUMIDOR Boletín Nº 23. Marzo de 2015 Elaborado por la Oficina del CMC VilluercasIbores-Jara y CMC Comarca de Trujillo. Porque menos, es más. GARANTIA en la venta de bienes de consumo. Qué debemos saber? En este número: Entrevista del mes: Gerente del Hipermercado E.Leclerc de Trujillo. Información relativa a la garantía legal y comercial de productos y bienes de consumo. Noticias de actualidad. Cada vez más atención, formación e información.2 Ángel Luis Martín, Gerente del Hipermercado E.Leclerc de Trujillo. El Consorcio Extremeño de Información al Consumidor ha realizado una campaña informativa sobre la garantía legal y comercial de los productos, con el fin de aclarar e informar de forma precisa de los derechos que el consumidor ostenta en materia de garantías, así como la distinción entre garantía legal y comercial. La localidad de Trujillo, sede de la Mancomunidad Comarca de Trujillo, donde presta servicio este organismo, cuenta con un hipermercado de importantes dimensiones como es E.Leclerc, por lo que entendemos que resulta de máximo interés la opinión e información práctica que al respecto se nos pueda ofrecer. Tenemos con nosotras, a Don Ángel Luis Martín, Gerente del Hipermercado E.Leclerc de Trujillo, que amablemente ha accedido a responder a una serie de cuestiones que le vamos a plantear. Cuáles son los principios que inspiran su empresa? La filosofía de empresa se basa en compaginar un proyecto empresarial con un proyecto social, implicándose y participando en la vida colectiva de la localidad y contribuyendo con ello a su desarrollo económico. Los principios fundamentales del Movimiento que rigen cada uno de los hipermercados son, además de su política de precios (comprar más barato para vender más barato), la solidaridad, el respeto al medio ambiente, la promoción del comercio justo, etc. Todos ellos con un objetivo primordial: defender los intereses de los consumidores. Cómo participa este establecimiento en la vida social de la localidad? Es objetivo de la empresa participar en la vida colectica de la localidad, por ello parte de los beneficios se reinvierten en la zona mediante el apoyo a los proveedores locales, participa en actividades deportivas, colabora con Programas de la Mancomunidad, como el Programa de Familia, en este sentido somos punto estable de recogida de alimentos a favor de las familias que se han visto más afectadas por la crisis económica. Entrando ya en la materia que nos ocupa, hemos comprobado que en su página web recogen la posibilidad de devolver el producto en el plazo de 15 días desde su adquisición, Por qué ofrecen esta deferencia comercial que va más allá de lo que fija la norma? Esta medida, asegura que el cliente esté satisfecho con el producto adquirido, puesto que si no lo está se admite su devolución. No nos interesa un cliente insatisfecho, si ha realizado una compra equivocada, se le ofrece la posibilidad de rectificar y devolver el producto.3 Cree usted que uno de los motivos por los que los ciudadanos compran en este tipo de establecimientos, es precisamente este tipo de deferencias comerciales que los pequeños comercios no se pueden permitir? Entiendo que este tipo de facilidades hacen que el comprador, se sienta más seguro a la hora de comprar productos y potencian el consumo. El anterior aliciente se une a otros que ofrece la empresa como la protección integral del consumidor en otras materias como, por ejemplo, en alimentación, donde se garantiza la trazabilidad, así como en materia de control por parte de las instituciones, tanto por los organismos de consumo como por los de sanidad. Es muy habitual la devolución de productos sin motivo alguno, así por ejemplo en una día cualquiera puede haber aproximadamente unas quince devoluciones. En el supuesto de venta de productos de naturaleza duradera, por ejemplo electrodomésticos, Es frecuente que la garantía comercial ofrecida sea superior a la legal de dos años que establece la ley? Lo normal es que los electrodomésticos tengan la garantía de dos años que establece la Ley, extraordinariamente algún fabricante ofrece un año más, es decir tres años. En algunos supuestos, como es el caso de los productos informáticos, se ha encontrado con productos en que el fabricante ofrece un plazo de garantía inferior al legal de 2 años establecidos por Ley? Sí, es cierto, ocurre en muchas ocasiones. Y qué se hace en ese supuesto? Normalmente, cuando se compran los productos informáticos al proveedor, se negocia quién y cómo se va a hacer frente al año de garantía que no está cubierto por el fabricante, de forma que, o bien lo cubre el proveedor o bien directamente el vendedor. Sabe si en determinados productos, algunos de sus elementos quedan excluidos de la garantía, tales como baterías de móviles o correas de reloj? En estos casos, se trata de productos cuya vida útil no llega a dos años, por lo que difícilmente pueden tener una garantía que dure más que su vida útil. Hemos tenido recientemente un supuesto en el que se detectó que las baterías de un móvil se averiaban con motivo del mal funcionamiento del móvil. En ese caso, a todos aquellos que habían pagado con la tarjeta de E.Leclerc en la compra del móvil, se les pudo avisar y proceder al cambio de dicho terminal defectuoso, ya que se disponía de los datos de localización del cliente. La tenencia de la tarjeta E.Leclerc también es importante en el tema de alertas de sanidad, pues se puede avisar y alertar a los clientes.4 Qué suele pedir el consumidor, la reparación o la sustitución del producto por uno nuevo? La rebaja del precio o su devolución? El consumidor prefiere la sustitución del producto en lugar de la reparación, opción que también es preferible para nosotros. En ocasiones, solicitan la rebaja del precio, aunque el establecimiento prefiere la devolución íntegra del precio; es decir el consumidor prefiere una rebaja del precio cuando detecta el defecto en el producto, de este modo disfruta del bien con un precio inferior. Cómo se gestiona por su empresa el tema del servicio postventa de los productos que venden? En Trujillo, apenas hay servicios técnicos, por lo que E.Leclerc se encarga de enviar al servicio técnico los productos a reparar. En este caso, si el defecto está cubierto por la garantía, el cliente no tiene coste alguno, pero si el defecto es por un mal uso, no lo cubre la garantía y el cliente tiene que abonar la reparación. Los productos que más problemas dan en materia de garantía son los móviles y las tablets. En relación a los grandes electrodomésticos, lo habitual es que desde E.Leclerc se llame a un técnico del servicio técnico que se desplaza al domicilio del cliente. Cree usted que el consumidor final es conocedor de los derechos que ostenta en materia de garantías? En materia de garantías, en general, sí tienen bastante conocimiento. Otra cuestión diferente es en relación a otros derechos (publicidad de catálogo, precio marcado ) en los que el consumidor, a veces, busca el asesoramiento de amigos o vecinos que le informan de manera equivocada y a veces solicitan cuestiones un poco desproporcionadas. En su experiencia, el consumidor reclama el cumplimiento de los derechos de garantía ante productos defectuosos? En la actualidad es muy habitual. En este sentido, es importante destacar, que cuando se abrió este hipermercado, año 2008, las reclamaciones eran muy, muy escasas. Sin embargo en los últimos años, en concreto en los últimos tres años, esto ha cambiado drásticamente, aumentando las reclamaciones y quejas. Ello, entiendo, puede ser debido a la actuación del Centro Mancomunado de Consumo, tanto por su labor informativa como de atención directa de reclamaciones. Además, el consumidor, exige más a un establecimientos de estas características que a su comercio tradicional, aquí, yo creo que reclaman con más tranquilidad. Es decir, el consumidor que viene aquí, viene con más expectativas y reclama más. Todo ello al final, entiendo, redunda en una mejora del servicio. Por último, conoce usted la existencia del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor? Sí, por supuesto. Además desde E.Leclerc, se informa a los clientes que formulan reclamación en este establecimiento, de cuáles son los trámites a seguir, indicándoles que deben acudir al Centro Mancomunado de Consumo con el formulario para que desde allí se tramite la reclamación.5 Cuando compramos un producto, los consumidores estamos protegidos ante un posible defecto del artículo, siempre que el defecto sea de fabricación y no debido al mal uso del mismo. En primer lugar tenemos que diferenciar entre garantía legal, garantía comercial o deferencia que el establecimiento pueda tener con los consumidores. Garantía legal? Podemos entender como garantía legal el conjunto de normas que protegen al consumidor frente a los defectos, deterioros o diferencias de calidad o cantidad entre los bienes que se compran y los que los vendedores les entregan. La ley establece que el vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto. Cuando compramos un producto, y nos encontramos que tiene algún defecto que lo hace inservible o que no se corresponde con lo publicitado, por ejemplo, tenemos derecho a reclamar la garantía legal al vendedor de 2 años en productos nuevos y de 1 año si fuera de segunda mano. Cuando el consumidor detecte un defecto en el producto o una falta de conformidad, debe dirigirse al vendedor para exigir su reparación o sustitución, pero cuando esto no resulta posible (por ejemplo se ha cerrado el comercio) o le supone una carga excesiva, podrá el consumidor reclamar al productor dicha reparación o sustitución. Cabe mencionar también que existen una serie de productos excluidos de la obligación de conformidad, debiendo acudir por ello a la normativa que los regula de forma específica.6 Así, se excluyen expresamente los siguientes productos: Los adquiridos mediante venta judicial. El agua o el gas, cuando no estén envasados para la venta. La electricidad. Los productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa. El consumidor debe comunicar al vendedor el defecto en un plazo de dos meses desde que observó dicho defecto, si no lo hace no es que pierda los derechos de reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato, lo que ocurre es que responde de los daños y perjuicios que se pudieran causar al vendedor por dicho retraso. Si esto sucediera durante los seis primeros meses, existe una presunción a favor del consumidor que implica que si aparece algún defecto o falta de conformidad en el producto, ya sea éste nuevo o de segunda mano, el defecto ya existía cuando se le entregó al consumidor y es el vendedor quien debe probar que no era así. Sin embargo, si el fallo surge después de esos primeros seis meses y el vendedor, una vez recepcionado el producto considera que el defecto no es de origen, le corresponde al consumidor demostrar lo contrario. Si se demuestra que el fallo es de origen, el consumidor tiene derecho a beneficiarse de la garantía. Cuestiones de interés: Si compra un producto, por ejemplo una lavadora, y tardan tres semanas en servirla, el plazo de garantía empezará a contar desde el día en que se efectúe la entrega y no desde el día en que se adquirió en el establecimiento. Cuando haya que reparar el producto, el plazo de la garantía se suspenderá mientras dure la reparación y se empezará a contar de nuevo cuando se entregue al consumidor el artículo arreglado. Ya hay sentencias que a partir de tres reclamaciones por el mismo motivo el consumidor puede optar por la sustitución directa del producto. Si se procede al cambio del producto, el período de garantía no comienza de nuevo con dos años, sino que se respeta la del producto inicial, quedando el tiempo que reste hasta cumplir los dos años iniciales.7 Garantía comercial: En cambio, la garantía comercial es aquella que ofrece al consumidor algo más o algo distinto de la garantía legal, según se refiere la norma a los derechos, adicionales a los legales, que se conceden al consumidor. En definitiva, la garantía comercial es voluntaria y adicional a la legal establecida de dos años, se trata de un modo de hacer más atractivos los productos de una empresa, a través del ofrecimiento de una protección jurídica del cliente superior a la establecida en le ley. Algunos supuestos ejemplificativos de garantías comerciales adicionales son, por ejemplo, la ampliación de plazos previstos para la garantía legal, es decir ofrecer un plazo superior a los dos años de garantía o superior a los dos meses de comunicación de la falta de conformidad previstos en le Ley. Para que el consumidor pueda disfrutar de esta garantía, el vendedor debe darle un documento por escrito donde aparezca una identificación clara del producto en garantía, datos del que la ofrece, derechos que se le conceden al consumidor, plazo de duración y vías de reclamación. Otros: Pero además hay establecimientos que muestran como ventaja de cara al consumidor una deferencia comercial ofreciendo una semana, quince días, o incluso un mes para la devolución del producto sin tener que dar explicaciones, con el fin de atraer al consumidor o hacer más atractivos los productos. Así mismo, estas indicaciones deberán estar publicitada en el establecimiento o en el ticket de compra, indicando en qué consiste precisamente esas condiciones adicionales: devolución del producto en una semana, quince días, o un mes; pero hay que estar atento a la letra pequeña que puede indicarnos que no se cambiarán productos una vez abierto, ropa interior, etc. 8 Cómo y dónde reclamar? Cualquier persona puede presentar una reclamación si considera que se han vulnerado sus derechos como consumidor. En primer lugar, deberá intentar llegar a una solución amistosa y, para ello, se debe comunicar al vendedor el motivo de su reclamación. Si acudimos al establecimiento personalmente y no alcanzamos un acuerdo, es recomendable solicitar la Hoja de Reclamaciones y cumplimentarla en el propio establecimiento. En caso de negarse el vendedor a facilitárnosla, se puede optar por contactar con la policía municipal para que se persone y levante acta del incidente, quedando así finalmente constancia por escrito de lo ocurrido. También puede optar, por dirigirse a cualquier organismo de consumo, como el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor, donde, además de asesorarle sobre sus derechos podrán, en su caso, formular reclamación en materia de consumo e intentar la mediación. Finalmente, puede reclamar directamente por la vía judicial cuando haya agotado otras vías sin éxito y considere que se han podido vulnerar sus derechos o intereses legítimos.9 Entrega de premios de I Concurso de Cortes Jóvenes y Consumo. Los cortos No creo que sea por eso, Campaña Por un consumo tecnológico responsable y Oniomanía han sido los ganadores del I Concurso de Cortos Jóvenes y Consumo No es un corto no me corto, un certamen organizado por el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor y el Instituto de Juventud de Extremadura (IJE). La entrega de premios tuvo lugar en la Factoría Joven de Mérida a cargo de la directora general del IJE, Rosa Álvarez, y del director general de Planificación, Calidad y Consumo, Manuel Granados, quienes destacaron la implicación de todos los participantes y el valor de sus trabajos para concienciar sobre diferentes temas relacionados con el papel de los jóvenes como consumidores. Concretamente, en la categoría grupal para jóvenes de entre 14 y 18 años resultó ganador el corto No me creo que sea por eso, de Lara Durán; Elena Durán; Javier Tena y Juan Antonio Gálvez, mientras que en la categoría individual de 19 a 30 años el premio ha recaído en manos del emeritense Carlos Carrasco por su trabajo titulado Campaña Por un consumo tecnológico responsable. Finalmente, Olga Toribio, Inés Núñez y Jennifer Prieto han recibido un galardón por su obra Oniomanía. Antes de la entrega a los galardones a los premiados, Álvarez ha asegurado que concursos como éste son necesarios para alertar a la población juvenil sobre temas como la excesiva dependencia de las nuevas tecnologías, el correcto uso de las redes sociales o el desarrollo de conductas de consumo responsables. Por su parte, Granado indicó que estos proyectos posibilitan que los jóvenes puedan mostrar su capacidad artística aprovechando las posibilidades que permiten las tecnologías de la información y la comunicación ya que, a través de ellas, los jóvenes pueden plasmar qué es lo que consumen. Además, ha añadido que gracias a certámenes como éste, se puede conocer el grado de dependencia que tienen los jóvenes de las nuevas tecnologías, así como lanzar un mensaje acerca del uso que puedan darse a las redes sociales, ya que en ocasiones puede resultar "excesivo y negativo".10 Cabe reseñar que en este concurso han participado 13 cortos en las tres categorías, mientras que la modalidad Individual 14 a 18 años ha quedado desierta. Los participantes debían presentar un máximo de dos cortometrajes con una duración máxima de dos minutos, grabados con terminales de comunicación móvil, como un teléfono móvil, PDA, smartphone, tablet, iphone, etc. Para ver imágenes del acto de entrega de premios ver el siguiente enlace: Breve reseña: El próximo 15 de Marzo se conmemora el Día Mundial de los derechos de los consumidores; es por esto, tendrá lugar la celebración de un acto el día 16 de Marzo en la ciudad de Cáceres, en la Facultad de Derecho bajo el título "Consumidores y Usuarios ante las Nuevas tecnologías". Otras noticias de interés: El Supremo confirma la nulidad de las claúsulas suelo de las hipotecas. General Motors reconoce 57 fallecidos por un problema en el sistema de ignición de numerosos vehículos. https://www.facua.org/es/noticia.php?id=9167 Retirada una silla de coche para niños Bbest. Retirada de productos IKEA. Atención: 3 timos vinculados a la luz y el gas. utm_source=comparador.elmundo.es&utm_medium=widgets&utm_campaign=economia&utm_term=atencion-3timos-vinculados-a-la-luz-y-el-gas Vodafone, Movistar y Orange empiezan a subir los precios tras 7 años.11 Este mes presentamos la formación realizada en la Mancomunidad de Villuercas-Ibores-Jara y Comarca de Trujillo. El Consorcio Extremeño de Información al Consumidor presta sus servicios en la Mancomunidad Villuercas-Ibores-Jara desde septiembre del año 2006 y en la Mancomunidad Comarca de Trujillo desde noviembre del 2010 a través de sus Centros Mancomunados de Consumo, atendidos ambos por una Técnico de Información, Formación y Educación (IFE) y por una Asesora jurídica. Referido personal ejerce funciones en materia de consumo en las dieciocho poblaciones, tres pedanías y una entidad local menor que integran Villuercas-Ibores-Jara así como en los catorce municipios que integran la Comarca de Trujillo. Las sedes están ubicadas en Logrosán y Trujillo, respectivamente. El Consorcio, a través de los Centros Mancomunados de Consumo, pretende lograr una serie de objetivos, que podemos resumir en la atención directa al consumidor y su formación en materia de consumo. Atender las reclamaciones que en materia de consumo se formulan por los habitantes de las dos Mancomunidades, no es tarea fácil, dada la gran cantidad de poblaciones que atendemos y su dispersión geográfica. Para acceder a todos los municipios se ha establecido una planificación de rutas mensuales de atención directa en cada una de las localidades que integran las Mancomunidades, fijando un día de atención al mes en cada municipio, al que acudirá un técnico si existen personas interesadas en formular reclamaciones en materia de consumo. En lo que se refiere a tramitación de expedientes en materia de consumo en el 2014, destaca el incremento sufrido en la cuantía de las reclamaciones que ha ascendido a ,45 euros entre las dos Mancomunidades. Dicha cuantía viene motivada principalmente por las reclamaciones en materia de Banca, fundamentalmente las relativas a la eliminación de la cláusula suelo de los contratos de préstamos hipotecarios. Los expedientes tramitados en ambos centros mancomunados de consumo, experimentan un incremento constante año a año, resultando un total de 544 expedientes tramitados en el 2014.12 Así mismo, atendemos periódicamente las consultas que en materia de consumo, formulan los consumidores de toda Extremadura en el buzón del Instituto de Consumo y del Consorcio (www.masamano.com). En lo que respecta a la formación del consumidor en el año 2014, además de las actuaciones habituales en los colegios e institutos impartiendo talleres en materia de consumo y charlas a asociaciones, A.M.P.A.S. y escuelas taller (Programa de Formación Profesional "Renacer II"), interesa destacar las siguientes actividades: Þ Organización de los Veranitos de la Mancomunidad en las dos Mancomunidades durante los dos meses de la época estival y que se lleva a cabo en colaboración con el resto de programas de las mancomunidades (familia, monitores deportivos, igualdad ) y que permite acercar el consumo a las piscinas de las distintas localidades, entreteniendo y formando a la población infantil y adulta. Þ En relación a las Jornadas de Mayores que se organizan todos los años, en el año 2014, se ha dupli- cado el esfuerzo al llevar a cuatro centros dicha actividad, dos centros de Villuercas-Ibores-Jara (Residencia Municipal de Deleitosa y Pisos Tutelados de Cañamero) y dos centros de la Comarca de Trujillo (Residencia Muncipal de Jaraicejo y Hogar de Mayores de La Cumbre) a diferencia de otros años que solo se llevaba a cabo en un centro por mancomunidad. Dichas jornadas han contado con un programa de actividades que ha abarcado toda la mañana, de 9 a 14 horas, tiempo en el que, con nuestra coordinación, los distintos programas de la mancomunidad han ido realizando diversos talleres que han amenizado la mañana de muchos de nuestros mayores. Destaca también las publicación de notas de prensa en diarios regionales, entrevistas en radio local y comarcal como Radio Norte Trujillo, en la web Comarca de Trujillo, entrevistas para otros programas de la Mancomunidad (Oficina de Igualdad). En total, se han llegado a realizar 140 actividades de formación en las distintas localidades de la Comarca de Trujillo y de Villuercas-Ibores-Jara en el año En definitiva, podemos afirmar que las Mancomunidades Villuercas-Ibores-Jara y Comarca de Trujillo tienen a su disposición todos los servicios propios de una Oficina de Atención al Consumidor y sus habitantes pueden disponer de ellos sin necesidad de desplazarse de sus localidades de residencia, cumpliéndose así, los objetivos para los que se creó el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor, especialmente el de facilitar el acceso de los sectores de población más desfavorecidos a los recursos que la Administración Autonómica desarrolla en materia de consumo. Aprovechamos la ocasión que nos presta el Boletín para agradecer a todas las personas, instituciones y programas de las mancomunidades implicadas, la colaboración prestada al Centro Mancomunado de Consumo que hace posible y favorece el desarrollo de nuestro trabajo y en definitiva redunda en beneficio de los consumidores.13 Actividades con población escolar. GEOCONVIVENCIA en Alía.14 Actividades con personas de tercera edad en la celebración del Día del Mayor. Actividades con personas adultas.15 Actividades de verano en la Mancomunidad Villuercas-Ibores-Jara y Comarca de Trujillo.16 CENTROS MANCOMUNADOS DE CONSUMO C.M.C. Sierra Suroeste Pol. Ind. El Pabellón. C/ La Jara, s/n JEREZ DE LOS CABALLEROS Tlfno: Fax: C.M.C. Municipios Guadiana Plaza de Hernán Cortés MEDELLÍN Tlfno.: Fax: Póngase en contacto con nosotros: C.M.C. Valle del Alagón Plaza de España, nº MONTEHERMOSO Tlfno: Fax: C.M.C. La Serena-Vegas Altas C/ Tentudía, s/n - 1ª Planta VILLANUEVA DE LA SERENA Tlfno: Fax: C.M.C. Tajo Salor C/ Oscura, nº ARROYO DE LA LUZ Tlfno: Fax: C.M.C. Vegas Bajas Plz. España, 8-1ª planta (Casa del navegante) MONTIJO Tlfno: C.M.C. Campiña Sur C/ Concepción Arenal, nº AZUAGA Tlfno: Fax: C.M.C. Tentudía Paseo de Extremadura, 196-1º MONESTERIO Tlfno: Fax: C.M.C. Municipios Zona Centro Pol. ind. 1º de Mayo. Camino de la Vascona, MIAJADAS Tlfno: Fax: C.M.C. Comarca de Olivenza Edificio CIT C/ Rusia 1-2º planta OLIVENZA Tlfno: Fax: C.M.C. Tierra de Barros C/ del Pilar, s/n (antiguo colegio del Pilar) ACEUCHAL Tlfno: C.M.C. Tierra de Barros-Rio Matachel C/ Infanta Cristina, s/n VILLAFRANCA DE LOS BARROS Tlfno: Fax: C.M.C. Comarca de Trujillo C/ Fray Jerónimo de Loaisa, 46 bajo TRUJILLO Tlfno: Fax: C.M.C. Sierra de Montanchez Cruce de Ctras. EX381 y EX TORRE DE SANTA MARÍA Tlfno: Fax: C.M.C. Villuerca-Ibores-Jara C/ Iglesia, nº LOGROSÁN Tlfno: Fax: C.M.C. La Vera Paseo Ruiz Giménez, s/n JARANDILLA DE LA VERA Tlfno: Fax: C.M.C. Municipios Centro Polígono Industrial dehesa del Rey. Acceso Ctra. n-630, s/n CALAMONTE Tlfno: Fax: GERENCIA C/ Adriano, nº 4-1º Mérida Badajoz Tlf Fax mail: web: Documentos relacionados
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 RESOLUCIÓN 
 Artículo 1
 Real Decreto 
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 ARTÍCULO 3
 RESOLUCIÓN 
 ARTÍCULO 3
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