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Timestamp: 2019-09-21 17:26:37+00:00

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﻿ Reglamento de atención al cliente de CAJA RURAL DE TERUEL
Reglamento de atención y defensa al cliente de CAJA RURAL DE TERUEL
A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado CAJA RURAL DE TERUEL al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.
Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en CAJA RURAL DE TERUEL bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.
PARA LA DEFENSA DEL
CLIENTE DE LA CAJA RURAL DE TERUEL,
S. COOP. DE CRÉDITO.
DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, DE SU TITULAR
LEGISLACIÓN APLICABLE, APROBACIÓN DEL REGLAMENTO,
DEPENDENCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Artículo 1º. El presente Reglamento para la Defensa del Cliente de la Caja Rural de
Teruel, S. Coop. de Crédito, regula la actividad del Servicio de atención al cliente de la
Caja Rural de Teruel (en adelante el Servicio), que se crea al amparo de lo establecido
en la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero,
el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
aprobado por Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero, por la Orden ECO/734/2004, de
11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del
cliente de las entidades financieras y por la demás normativa complementaria que le sea
mismo, el Reglamento del Defensor del Cliente de la UNACC, al cual está adherida la
Caja, regulándose las relaciones entre ambos.
El Reglamento junto con su Anexo I, ha sido aprobado por el Consejo Rector de la Caja
en su reunión de del día 9 de julio de 2004.
Artículo 2º. El Servicio dependerá jerárquicamente de la Dirección General, de modo
que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al
ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.
Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, la Caja adoptará las medidas
oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la
información requerida por el Servicio al resto de servicios de la organización, respondan
a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
La Caja se asegurará de que su Servicio esté dotados de los medios humanos,
materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de
dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre
transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
Artículo 3º. El Servicio de atención al cliente tiene por objeto atender y resolver las
quejas y reclamaciones que presenten sus clientes, relacionadas con sus intereses y
derechos legalmente reconocidos ya deriven de los contratos, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en
particular, del principio de equidad.
A los efectos previstos en este Reglamento, tendrán la consideración de quejas las
referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los clientes de la
Caja y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación
que se observe en su funcionamiento; y tendrán la consideración de reclamaciones las
presentadas por los clientes que tengan la pretensión de obtener la restitución de su
interés o derecho, y pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u
omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un perjuicio para sus
intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos bancarios.
Artículo 4º. Todo cliente de la Caja tendrá el derecho de someter a conocimiento y
decisión del Servicio cualquier queja o reclamación que estime oportuno formular, en
las materias y con sujeción a las normas establecidas en el presente Reglamento.
a) Conocer y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes formulen en relación
con los supuestos previstos en el artículo 7 de este Reglamento.
todos aquellos aspectos que sean de su competencia, y que, a su juicio, puedan
suponer un fortalecimiento de las buenas relaciones y de la mutua confianza que
debe existir entre la Caja y sus clientes.
DEL TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
DESIGNACIÓN, DURACIÓN DEL MANDATO, CAUSAS DE
INCOMPATIBILIDAD O INEGIBILIDAD Y CESE.
Artículo 6º. El titular del Servicio deberá ser una persona con honorabilidad comercial
y profesional y con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer sus funciones
en los términos que establece el apartado primero del art. 5 de la Orden ECO/734/2004,
de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor
del cliente de las entidades financieras.
La designación del mismo corresponderá al Consejo Rector de la Entidad, siendo
comunicada al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros así
como a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan por razón de su
actividad (estatal o autonómica).
Artículo 7º. El nombramiento del titular del Servicio tendrá una duración de 4 años,
pudiendo ser renovado por iguales períodos cuantas veces lo considere oportuno el
cargos públicos o de administración o dirección de entidades de crédito.
d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en la
b) Por la pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad de conformidad con
el presente Reglamento y la normativa aplicable.
c) Por la muerte o incapacidad sobrevenida
f) Por acuerdo motivado del Consejo Rector en caso de incumplimiento grave de las
funciones del titular.
Vacante el cargo, el Consejo Rector, sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones
ya recaídas, deberá designar un nuevo titular del Servicio dentro de los treinta días
inmediatos siguientes a la fecha en que se produjo la vacante.
DE LAS OBLIGACIONES DE LA CAJA Y DE SUS DEPARTAMENTOS
CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LAS
Artículo 10º. La Caja adoptará cuantas medidas sean necesarias para el mejor
desempeño de sus funciones por el Servicio, velando, de modo especial, por la más
absoluta independencia de sus actuaciones. En particular, corresponde a la Caja el dotar
anualmente de un presupuesto de gastos para el normal funcionamiento del Servicio y
asistirle en todo aquello que coadyuve al correcto y eficaz desempeño de sus funciones.
Artículo 11º. Todos los departamentos de la Caja tienen el deber de facilitar al Servicio
de atención al cliente toda la información que solicite en relación con las operaciones,
contratos o servicios prestados por las mismas, que sean objeto de queja o reclamación
por parte de sus clientes, cuando se refieran a materias incluidas en el ámbito de su
competencia y procurar que todos sus directivos y empleados presten la colaboración
Artículo 12º. La Caja tiene el deber de informar a sus clientes, poniendo a disposición
de ellos en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en su página
web, la información siguiente:
1. La existencia del Servicio de atención al cliente y, en su caso, del Servicio de
defensa del cliente, con indicación de la dirección postal y electrónica de ambos.
2. La obligación por parte de la Caja de atender y resolver las quejas y
reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su
presentación en el Servicio de atención al cliente o, en su caso, en el Defensor
3. Referencia al Comisionado o Comisionados, que corresponda, para la Defensa
del Cliente de Servicios Financieros, con especificación de su dirección postal y
electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del Servicio de atención al cliente
o del Defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante
4. El derecho del cliente de acudir al Comisionado que corresponda, en caso de
disconformidad con al resolución del Servicio o, en ausencia de resolución, tras
acreditar haber transcurrido el plazo de dos meses desde la presentación de la
queja o reclamación.
DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Y SU TRAMITACIÓN
OBJETO, FORMA, REQUISITOS Y PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE
operaciones o servicios, de carácter financiero de la Caja respecto de los cuales se
hubiere dado un tratamiento que el cliente considere contrario a los buenos usos y
prácticas bancarias, y afecten a los intereses y derechos legalmente reconocidos, ya
deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o
de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad.
a) Las reclamaciones que se presenten directamente ante el Defensor del cliente de la
UNACC, salvo que sean materia excluida de sus competencias, según las
limitaciones que a continuación se detallan:
a.1-Las quejas que se dirijan frente a las Cajas. Tendrán la consideración de
quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los
clientes de la Caja y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier
otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento.
a.2-Las reclamaciones de contenido económico de cuantía inferior a 100 euros y
las superiores a 20.000 euros.
a.3-Las reclamaciones que formulen los clientes una vez pasado el plazo de dos
años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos
causantes de la reclamación.
a.4-Las cuestiones relativas a las relaciones laborales entre las Cajas y sus
empleados y otras Entidades de Crédito, así como las relaciones societarias.
a.5-Las cuestiones referentes a la discrecionalidad de las Cajas en cuanto a la
realización de cualquier contrato, operación o Servicio , así como aquellos
pactos o condiciones en que así se establezca.
a.6-Las reclamaciones que se encuentren sometidas a, o hayan sido resueltas
mediante, decisión judicial, arbitral, por el Servicio de atención al cliente de las
Cajas o informe del Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios
a.7-Las dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar, con intencionalidad manifiesta
el ejercicio de cualquier derecho de las Cajas frente al cliente.
a.8-Las que puedan plantearse por clientes de las Cajas que tengan la condición
de no residentes en España, salvo que se refieran a sus relaciones con oficinas
situadas en España y para operaciones en este país.
b) Las quejas y reclamaciones que formulen los clientes una vez pasado el plazo de dos
c) Las quejas y reclamaciones relativas a las relaciones laborales entre la Caja y sus
empleados y otras Entidades de Crédito, así como las relativas a relaciones
d) Las quejas y reclamaciones referentes a la discrecionalidad de la Caja en cuanto a la
reclamación se refiera a la existencia de una dilación o negligencia en la toma de la
e) Las quejas y reclamaciones que se encuentren sometidas o hayan sido resueltas
mediante, decisión judicial, arbitral, o mediante informe del Comisionado que
corresponda para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros.
f) Las reclamaciones que se encuentren sometidas o hayan sido resueltas por el
g) Las quejas y reclamaciones dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar, con
intencionalidad manifiesta, el ejercicio de cualquier derecho de la Caja frente al
h) Las quejas y reclamaciones que puedan plantearse por clientes de las Cajas que
tengan la condición de no residentes en España, salvo que se refieran a sus
relaciones con oficinas situadas en España y para operaciones en este país.
personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o
por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la
lectura, impresión y conservación de los documentos y en estos casos se ajusten a las
exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
Las quejas y reclamaciones deberán tener el siguiente contenido:
para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
b) Motivo de la queja y reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre
las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio contra los que se dirige la queja o
reclamación y en los que se hubieran producido los hechos objeto de la misma.
d) Que el cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de queja o
A la queja o reclamación se acompañará la prueba documental que obre en poder del
cliente y en la que se fundamente la misma.
La queja o reclamación podrá presentarse directamente ante el Servicio, o ante cualquier
oficina de la Caja abierta al público, así como en la dirección de correo electrónico
(e-mail) que la Caja tenga habilitada a este fin.
Artículo 17º. El plazo para la presentación de las quejas y reclamaciones será de dos
acuerdo con el art. 14 de este Reglamento, serán rechazadas.
Artículo 18º. Recibida una queja o reclamación por el Servicio, en los términos que
establece el art. 13 del presente Reglamento, el titular del Servicio acusará recibo por
escrito en el plazo máximo de diez días, y dejará constancia de la fecha de presentación
a efectos del cómputo del plazo máximo de dos meses que tiene para resolver el
expediente. Este plazo de dos meses se contará desde la fecha de presentación e la queja
o reclamación en cualquier oficina de la entidad abierta al público o dirección de correo
En los diez días siguientes a su recepción resolverá sobre su admisión a trámite, de cuya
decisión dará inmediato traslado al cliente, de forma que denegada la admisión a trámite
de una queja o reclamación, ésta no podrá ser planteada de nuevo ante el Servicio. Son
causas de inadmisión a trámite las siguientes:
distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos,
arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el
asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias o cuando sean competencia del
Defensor del cliente de acuerdo con su Reglamento.
la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los
requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004, de
11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas,
presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
comunicará la decisión final adoptada, indicándole el derecho que le asiste para acudir
al Comisionado que corresponda para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros.
Cuando una reclamación se presente ante el Servicio, siendo su conocimiento
competencia del Defensor del Cliente, de acuerdo con su Reglamento, deberá la Caja
remitirla al Defensor del Cliente en un plazo máximo de 10 días, informando al
reclamante sobre la instancia competente para conocer su reclamación.
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del cliente, o no pudiesen
firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales,
con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin
más trámite. Este plazo no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en
el párrafo primero de este artículo.
Artículo 19º. Admitida a trámite una queja o reclamación, el Titular del Servicio, podrá
recabar tanto del cliente como de los distintos departamentos o servicios de la Caja,
cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para
La admisión a trámite de una reclamación por el Servicio de atención al cliente de la
Caja, impide que pueda ser conocida la misma reclamación por el Defensor del Cliente.
En el caso en que la Caja rectificase su situación con el cliente a satisfacción de éste, el
Los clientes podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento, dando
lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el
interesado se refiere.
DE LA FINALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE Y DE LA NOTIFICACIÓN DE LA
Artículo 20º. El expediente deberá finalizar por medio de Resolución en el plazo
máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera
presentada en el Servicio de atención al cliente o en alguna oficina abierta al público o
dirección de correo electrónico de la Caja o en su caso ante el Servicio de Defensa del
Cliente. La falta de resolución en dicho plazo de dos meses dará derecho al reclamante a
acudir al Comisionado correspondiente.
La Resolución será siempre motivada, y podrán reconocer derechos económicos a favor
del cliente, y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada
queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de
transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y
usos financieros. De forma que en el caso de que la decisión se aparte de los criterios
manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo
justifiquen. Igualmente podrán contener exhortaciones o propuestas dirigidas a las
partes, que tiendan a conseguir una solución equitativa para ambas, así como a mantener
la mutua confianza entre ellas.
La Resolución será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a
contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos,
siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y
cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma
electrónica, según haya designado de forma expresa el cliente y, en ausencia de tal
indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o
La Resolución que desestime la queja o reclamación planteada, deberá indicar el
derecho que le asiste al cliente de plantear la misma ante el Comisionado que
Artículo 21º. En caso que la Resolución estime la queja o reclamación planteada deberá
el cliente aceptar la resolución por escrito y acompañada de la renuncia expresa a toda
otra acción reclamatoria sobre la misma cuestión, ya sea administrativa, judicial, arbitral
o de cualquier otra índole. Esta renuncia constituye condición previa necesaria para la
ejecución del contenido de la resolución en todas sus partes y habrá de efectuarse por el
cliente dentro de los treinta días siguientes a su recepción, pasado el cual sin respuesta
se entenderá que rechaza la resolución.
DE LA INCOMPATIBILIDAD DE ACCIONES SIMULTÁNEAS E
Artículo 22º. Las quejas o reclamaciones presentadas ante el Servicio serán
incompatibles con el simultáneo ejercicio de cualesquiera otras acciones reclamatorias
sobre la misma cuestión. A tal efecto, el cliente deberá abstenerse de iniciar acción
alguna por otra vía en tanto no se produzca resolución por el Servicio o hasta que no
hubiese transcurrido dos meses desde la presentación de la reclamación y el Servicio no
hubiese resuelto la misma. En caso de incumplimiento de este requisito se archivarán las
actuaciones sin más trámite.
Cuando por el Servicio se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una
queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la
misma materia, o ante el Servicio de Defensa del Cliente o del Comisionado que
corresponda para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros deberá abstenerse de
tramitar la primera.
Artículo 23º. La presentación de una reclamación ante el Servicio supone la aceptación
del presente Reglamento y tendrá los efectos interruptores de la prescripción de
acciones que a las reclamaciones extrajudiciales reconoce el artículo 1.973 del Código
DE LA RELACIÓN CON EL COMISIONADO PARA LA DEFENSA DEL
CLIENTE DE SERVICIOS FINANCIEROS Y DE LA MEMORIA
Artículo 24º. La Caja atenderá, por medio del titular del Servicio, los requerimientos
que el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros pueda
efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éstos determinen de
conformidad con lo establecido en su Reglamento.
DE LA MEMORIA ANUAL
Artículo 25º. Dentro del primer trimestre de cada año natural el Servicio presentará
ante el Consejo Rector de la Caja una Memoria explicativa del desarrollo de su función
durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:
a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre
su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones
planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
consecución de los fines que informan su actuación.
Al menos un resumen de la Memoria se integrará en la memoria anual de la Caja.
Primera. El Reglamento del Servicio podrá ser modificado por acuerdo del Consejo
Rector de la Caja, si bien serán inmediatamente aplicables, sin necesidad de
modificación del Reglamento, aquellos mandatos relativos al Servicio que establezcan
las normas reguladoras de la transparencia y protección de la clientela de las Entidades
Segunda. El presente Reglamento entrará en vigor desde el momento que sea aprobado
por el Consejo Rector de la Caja (9 de julio de 2004) y notificado al Comisionado para
la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios y al Banco de España, a la que se
acompañará la designación del Titular del Servicio.
Tercera. El Consejo Rector de la Caja queda facultado para introducir cuantas
modificaciones del Reglamento sean sugeridas por el Comisionado para la Defensa del
Cliente de Servicios Bancarios y por el Banco de España.
Cuarta. A los efectos del artículo 16 de este Reglamento, la dirección del Servicio será
PLAZA DE CARLOS CASTEL, 14
Nº DE FAX: 978-603278
Nº DE TELEFONO: 978-617100
CORREO ELECTRONICO: crteruel_defensa_cliente@cajarural.com
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Atención al cliente y Defensor del cliente de BMCE EUROSERVICES, S.A.
Atención al cliente y Defensor del cliente de SOLRED, S.A.

References: Artículo 1
 Real Decreto 

Artículo 2

Artículo 3

Artículo 4
 artículo 7

Artículo 6

Artículo 7

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12
 resolución 
e contrario

Artículo 17

Artículo 18
 resolución 
 artículo 2

Artículo 19

Artículo 20
 Resolución 
 resolución 
 Resolución 
 Resolución 
 Resolución 

Artículo 21
 Resolución 
 resolución 
 resolución 

Artículo 22
 resolución 

Artículo 23
 artículo 1

Artículo 24

Artículo 25
 artículo 16