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REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE - PDF
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Óscar Cordero Molina
1 REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
2 REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE BANCO FINANTIA SOFINLOC, S.A. ARTÍCULO 1º.-Deberes de información con la clientela. 1. La Entidad está obligada a resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios financieros prestados por la Entidad, en el plazo de dos meses desde su presentación en cualquier oficina de la Entidad, en la dirección de correo electrónico habilitada al efecto o ante el Servicio de Atención al Cliente. 2. Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de los servicios financieros prestados por la Entidad que pongan de manifiesto la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Entidad que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Tienen la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento. 3. La Entidad deberá tener a disposición de los usuarios de servicios financieros prestados por ésta, en todas y cada una de sus oficinas abiertas al público, así como en su página web en el caso de que realicen o se realizaren en el futuro contratos por medios telemáticos, información sobre la existencia del Servicio de Atención al Cliente con la dirección postal y electrónica, junto con las referencias de las normativas sobre transparencia y protección del cliente de servicios financieros. En el supuesto de transcurrir el plazo de dos meses contados desde la presentación de la queja o reclamación sin haber sido resuelta por el Servicio de Atención al Cliente de la Entidad, o bien recibida la resolución de la misma dentro del plazo y el Cliente no esté conforme con el resultado del pronunciamiento, el Cliente podrá presentar reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en su caso, por lo que a tal efecto la Entidad facilitará la dirección postal y electrónica de los mismos. 4. La Entidad tendrá a disposición de los usuarios de servicios financieros prestados por ésta que así lo soliciten un ejemplar del presente Reglamento.
3 5. La actuación del Servicio de Atención al Cliente se rige por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y por la normativa aplicable en materia de transparencia y protección de la clientela. 6. El Servicio de Atención al Cliente será gratuito. ARTÍCULO 2º.- Titular del Servicio de Atención al cliente. 1. El titular del Servicio de Atención al Cliente será una persona con honorabilidad comercial y profesional así como con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. 2. El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por el Consejo de Administración u órgano equivalente de la Entidad. 3. El nombre del titular deberá ser comunicado al Banco de España como autoridad supervisora de las entidades de crédito, y en su caso, al resto de organismos supervisores. ARTÍCULO 3º.- Duración del mandato y posibilidad de renovación. El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por un plazo de tres años, renovándose automáticamente en el cargo por periodos anuales, mediante acuerdo del Consejo de Administración, ostentando el cargo la persona designada, en tanto en cuanto la Entidad no comunique al Banco de España y al resto de organismos supervisores en su caso la sustitución de la persona designada o de la que hasta la fecha venía siendo titular del Servicio previo acuerdo del órgano de administración. ARTÍCULO 4º.- Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese. 1. La designación como Titular del Servicio de Atención al Cliente será incompatible con el desempeño de tareas dentro de la Entidad, relacionadas con el aspecto comercial o cualquier otro que pueda estar relacionado directamente con los clientes, de forma que se ponga en duda su independencia de criterio. 2. Vacante el cargo, el Consejo de Administración u órgano equivalente de la Entidad, deberá designar en el plazo máximo de 30 días naturales, a la persona que le sustituya.
4 3. No podrán ejercer el cargo de Titular del Servicio de Atención al Cliente a) Los fallidos concursados no rehabilitados. b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades. c) Quienes tengan antecedentes penales. d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales de la Entidad. 4. El Titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones por las siguientes circunstancias: a) Por incapacidad sobrevenida. b) Por haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal. c) Por renuncia expresa. d) Por acuerdo del Consejo de Administración por cualquier causa grave y justificada. ARTÍCULO 5º.- Asuntos de su competencia. Son de su competencia todas las quejas y reclamaciones independientemente de la cuantía reclamada. ARTÍCULO 6º.- Obligaciones de los departamentos. Todos los departamentos o servicios de la Entidad deberán colaborar con el Servicio de Atención al Cliente, siempre que éste lo solicite, en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de sus funciones y, especialmente, facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquél en materias de su competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a su consideración. ARTÍCULO 7º.- Plazo para la presentación de la reclamación o queja. Los usuarios de servicios financieros podrán presentar las quejas y reclamaciones ante la Entidad en cualquier momento desde que tengan conocimiento del motivo objeto de la queja o reclamación hasta transcurrido un plazo máximo de tiempo de seis años desde la fecha en que los usuarios de servicios financieros tuvieran conocimiento de los hechos.
5 ARTÍCULO 8º.- Forma de presentación de las quejas y reclamaciones. Los usuarios de servicios financieros podrán presentar sus quejas o reclamaciones personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos electrónicos o telemáticos deberán ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de firma electrónica. ARTÍCULO 9º.- Procedimiento de la reclamación o queja. 1. El procedimiento de reclamación o queja se iniciará a instancia de persona interesada mediante un escrito en el que deberá constar de forma obligatoria los siguientes aspectos: a) Nombre, apellidos, D.N.I. o C.I.F. para empresas, así como datos referidos a registros públicos en su caso, y datos del representante si lo hubiere. b) Motivo de la queja o reclamación c) Oficina, departamento o servicio donde se originó la queja d) Declaración de que la reclamación no está en proceso judicial, administrativo o arbitral e) Lugar, fecha y firma f) Pruebas documentales que faciliten el tratamiento de la queja o reclamación 2. La reclamación o queja puede ser presentada ante el Servicio de Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público, por correo postal, así como en la dirección de correo electrónico establecida en el anexo I, habilitada a tal fin, con cumplimiento de los requisitos recogidos en el apartado anterior. ARTÍCULO 10º.- Admisión a trámite. Las reclamaciones y quejas recibidas por las oficinas, deberán ser remitidas al Servicio de Atención al Cliente de forma inmediata. Deberá informarse al reclamante de la instancia competente para conocer su queja o reclamación. Todo lo anterior sin perjuicio del plazo de dos meses establecido en la norma para la resolución de la queja o reclamación, contado desde la presentación de la misma ante el Servicio de Atención al Cliente o en cualquiera de sus oficinas,
6 así como desde la presentación en la dirección de correo electrónico habilitada al efecto, las cuales se trasladarán a la mayor brevedad posible al citado Servicio de Atención al Cliente. En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación en la Entidad a efectos del cómputo de dicho plazo. La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado. Si el reclamante no hubiera acreditado suficientemente su identidad o no se pudiese establecer claramente los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado para subsanar los errores no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para el trámite de la reclamación. No obstante lo anterior, en el supuesto de procederse al archivo de la queja o reclamación por parte de la Entidad una vez transcurrido el plazo otorgado para su subsanación, el usuario de servicios financieros podrá presentar la documentación requerida procediéndose a la apertura de un nuevo expediente. ARTÍCULO 11º.- Rechazo de las reclamaciones o quejas. 1. El Servicio de Atención al Cliente solo podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes: a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación. b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo. d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que se establecen en este Reglamento.
7 2. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Servicio de Atención al Cliente deberán abstenerse de tramitarla. 3. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por alguna de las causas anteriormente indicadas, se comunicará al interesado mediante decisión motivada. El reclamante dispondrá de un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Si una vez recibidas las mismas se mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. ARTÍCULO 12º.- Tramitación de las reclamaciones o quejas. El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión. Todo ello deberá ser realizado de forma diligente por los departamentos con el fin de permitir alcanzar una decisión dentro de los plazos establecidos. ARTÍCULO 13º.- Allanamiento y desistimiento. 1. Si a la vista de la queja o reclamación, la Entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente y justificarlo documentalmente. En tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. 2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere. ARTÍCULO 14º.- Finalización y notificación. 1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o reclamación fueran presentadas ante el Servicio de
8 Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público, o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin. 2. La decisión del Servicio de Atención al Cliente será siempre motivada y deberá contener unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen. 3. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por la vía que haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de indicación expresa del reclamante se utilizará para la contestación el mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. 4. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamaciones de Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores o Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones según corresponda. 5. Si transcurrido el plazo de 2 meses establecido, el reclamante no obtuviera resolución podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores o Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones previa acreditación de la presentación de la reclamación o queja ante el Servicio de Atención al Cliente de la Entidad. ARTÍCULO 15º.- Relación con los Organismos supervisores. El Servicio de Atención al Cliente deberá atender, por medio de una persona designada al efecto, los requerimientos que los Servicios de Reclamaciones de Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores o Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones puedan efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que estos determinen. La Entidad adoptará las decisiones necesarias para facilitar la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones con los citados organismos, para que estas sean efectuadas por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo
9 establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre y su normativa de desarrollo. ARTÍCULO 16º.- Informe anual. 1. Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Consejo de Administración u órgano equivalente, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, en el que se recogerá: a) Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados. b) Un resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante. c) Los criterios generales contenidos en las decisiones. d) Se procederá a la valoración de las quejas y reclamaciones para identificar y abordar los problemas recurrentes o sistémicos y los posibles riesgos jurídicos y operacionales, para en su caso corregir los procedimientos o la causas originarias de dichas quejas o reclamaciones, así como a realizar las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia con vistas a una mejor consecución de los fines que informan la actuación de este Servicio. 2. Un resumen del informe se integrará en la memoria anual de la Entidad. ARTICULO 17º. Aprobación por el Consejo de Administración. El presente Reglamento ha sido aprobado por el Consejo de Administración de BANCO FINANTIA SOFINLOC, S.A ARTICULO 18º. Verificación por el Banco de España. Este Reglamento será presentado ante Banco de España para su verificación supeditando por tanto su definitiva aprobación y entrada en vigor efectiva hasta la validación favorable del mismo por el organismo supervisor, así como cualquier modificación posterior al mismo que pudiera realizarse.
10 ANEXO I Dirección correo electrónico Servicio Atención al Cliente Banco Finantia Sofinloc, S.A.
11 ANEXO II INFORMACIÓN SOBRE LA DEFENSA DE LOS DERECHOS E INTERESES DE LOS CLIENTES DE BANCO FINANTIA SOFINLOC, S.A. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 9 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de las entidades financieras, Banco Finantia Sofinloc, S.A. mediante el presente, a sus clientes INFORMA Existe en esta oficina un folleto de tarifas y normas de valoración, a disposición de la clientela, así como un folleto informativo, gratuito, sobre los préstamos hipotecarios. Banco Finantia Sofinloc dispone de un Servicio de Atención al Cliente, cuyas funciones son la de resolver dentro del ámbito competencial de cada una de ellas, las quejas y reclamaciones que los clientes del Banco pudieran plantear. Teléfonos de contacto: Banco Finantia Sofinloc, a través de su Servicio de Atención al Cliente, está obligado a atender y resolver, en su caso, las quejas y reclamaciones planteadas por sus clientes dentro de los dos (2) meses desde su recepción, todo ello, de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento del Servicio de Atención de Banco Finantia Sofinloc. Una vez agotada la vía del Servicio de Atención al Cliente, éste se podrá dirigir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que en su caso corresponda, cuyas direcciones son las siguientes: Servicio de Reclamaciones de Banco de España: Calle Alcalá 50, Madrid [ Departamento de inversores Comisión Nacional del Mercado de Valores Calle Edison nº 4, Madrid. [ Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones Paseo de la Castellana nº 44, Madrid Asimismo, se informa que existe a disposición de los clientes en todas las oficinas y sucursales de Banco Finantia Sofinloc una copia del Reglamento del Servicio de Atención al Cliente, aprobado por el Consejo de Administración de Banco Finantia Sofinloc, y debidamente depositado en Banco de España. En el supuesto de que el cliente precise plantear alguna queja o reclamación, podrá formular su reclamación por escrito con cumplimiento de lo dispuesto en la legislación vigente, dirigiéndola a la siguiente dirección:
12 BANCO FINANTIA SOFINLOC SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Avenida de Menéndez Pelayo Madrid - En cumplimiento de lo dispuesto en la citada Orden, a continuación se relaciona la normativa sobre transparencia y protección del cliente de servicios financieros. * Ley 16/2009 de 13 de noviembre de Servicios de Pago (BOE núm.275 de 14 de noviembre de 2009). * Orden EHA/1608/2010 de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago (BOE núm. 148 de 18 de junio de 2010). * Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE núm. 261, de 29 de octubre de 2011). * Ley 16/2011 de de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo (BOE núm. 151 de 25 de junio de 2011). * Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos (BOE núm. 161 de 06 de Julio de 2012), * Orden ECO 734/2004 de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE núm. 72 de 24 de marzo de 2004). * Orden EHA/1665/2010, de 11 de junio, por la que se desarrollan los artículos 71 y 76 del Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión, en materia de tarifas y contratos-tipo. (BOE núm. 152, de 23 de junio de 2010). * Circular 7/2011 de 12 de diciembre de la Comisión Nacional del Mercado de Valores sobre folleto de tarifas y contenido de los contratos tipo (BOE núm. 309 de 24 de diciembre de 2011). * Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ( BOE núm. 281 de 22 noviembre de 2012). * Circular 7/2013, de 25 de septiembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas contra empresas que prestan servicios de inversión y de atención a consultas en el ámbito del mercado de valores (BOE núm. 262 de 1 de noviembre de 2013). * Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la ley reguladora de los Planes y Fondos de Pensiones (B.O.E. nº 298 de 13 de diciembre de 2002), establece a su vez la existencia de la figura del Defensor del Participe para Planes de Pensiones individuales, cuya denominación, funcionamiento y competencias se encuentran recogidos en el Reglamento del Defensor del Participe que puede obtener en esta Oficina. * Ley 44/2002, de 22 de Noviembre de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (BOE núm. 281 de 23 de noviembre de 2002).

References: ARTÍCULO 1
 resolución 
 ARTÍCULO 2
 ARTÍCULO 3
 ARTÍCULO 4
 ARTÍCULO 5
 ARTÍCULO 6
 ARTÍCULO 7
 ARTÍCULO 8
 ARTÍCULO 9
 ARTÍCULO 10
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 ARTÍCULO 11
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 artículo 2
 ARTÍCULO 12
 ARTÍCULO 13
 ARTÍCULO 14
 resolución 
 ARTÍCULO 15
 artículo 4
 ARTÍCULO 16
 artículo 9
 Real Decreto 
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