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⭐Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales»
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Francisco Javier Gil Páez
1 CEP C Doc 13 Traducción del inglés CONSEJO DE EXPLOTACION POSTAL Comisión 3 (Servicios Físicos) Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» Informe del Presidente (Punto 13 del Orden del Día) 1. Asunto Resultados de la reunión del Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales», celebrada en Berna el 29 de octubre de Referencias/Párrafos 1 a 27 y anexos 1 y 2 2. Decisión esperada Se solicita al grupo que apruebe el informe. I. Apertura de la reunión y adopción del Orden del Día (CEP C 3 GEAQSCP Doc 1.Rev 1) / 1. El Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» se reunió en Berna el 29 de octubre de Las principales conclusiones de la reunión se incluyen en el presente informe y la lista de participantes figura en el anexo 1. El Orden del Día se adoptó sin modificaciones en el orden de discusión. II. Informe de la última reunión (CEP C Doc 12) 2. El grupo aprobó el informe sin modificaciones. III. Sistema de reclamaciones a través de Internet (CEP Doc 5g) 3. Italia presentó un breve resumen de los trabajos realizados por el grupo ad hoc «Sistema de reclamaciones a través de Internet mejorado», por medio de tres teleconferencias y un intercambio de correos electrónicos. El principal trabajo presentado fue la actualización de la Guía de operaciones del sistema de reclamaciones a través de Internet, que incorpora las modificaciones del artículo RC 150 y de los artículos conexos, e introduce el nuevo concepto de «tipos de reclamación» y sus respectivos plazos de respuesta. Esta guía se basa en el manual de atención a la clientela elaborado por la Cooperativa EMS y en los procedimientos operativos actuales del sistema de reclamaciones a través de Internet para las encomiendas. Se presentó el plan de trabajo del grupo ad hoc y se definieron las próximas etapas que se indican a continuación: DOT Jd2 2 continuar con las pruebas con los participantes del grupo ad hoc para que puedan realizarse los ajustes necesarios a tiempo para la implementación. Esta etapa finalizará el 20 de noviembre de 2014; y adaptar a las encomiendas el material de capacitación que ya fue elaborado por la Unidad EMS, para facilitar la implementación. 4. El Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» tomó nota de los avances y resultados generales de este trabajo, examinó la guía de operaciones y recomendó que ésta fuera presentada a la sesión plenaria del Consejo de Explotación Postal (CEP) para aprobación. El grupo también tomó nota del hecho de que la guía sería traducida a las otras lenguas de la UPU y se incluiría en el sitio Web de la UPU luego de la aprobación del CEP. IV. Validación de las normas de distribución a) Herramienta informática utilizada para la validación Diseño funcional 5. El Centro de Tecnología Postal (CTP) presentó este tema. Presentó las herramientas desarrolladas en el sistema de control de la calidad (QCS) para apoyar la prueba piloto, así como las herramientas para evaluar y controlar todo el proceso de validación de las normas de distribución. Estas herramientas incluyen los siguientes informes: Herramientas para la prueba piloto: Informes de QCS en línea sobre el desempeño de distribución y las anomalías. Herramientas para la validación y el control: Control y evaluación en línea (octubre diciembre de 2014). Informe mensual sobre el desempeño de distribución dentro de los plazos (octubre diciembre de 2014). Exportación de archivos planos de diagnóstico (abril junio de 2015). 6. Australia sugirió añadir el desempeño del año anterior en la gráfica de tendencia que figura en el informe mensual sobre el desempeño de distribución dentro de los plazos. El CTP estudiaría la forma de incorporar esta modificación. 7. Francia destacó la necesidad de brindar más detalles sobre las reglas de cálculo que se aplican para evaluar la distribución dentro de los plazos con respecto a las normas de distribución validadas. 8. Además de las cuestiones relativas a la necesidad de establecer códigos de oficina de distribución vinculados a las zonas de distribución para cada oficina de cambio, la Oficina Internacional explicó que el operador designado podría organizar sus códigos de oficina de distribución en rangos de hasta nueve caracteres alfanuméricos. Algunos operadores designados habían establecido el uso de los mismos rangos tanto para los códigos postales como para los códigos de oficina de distribución. Se consideró que ésta era una solución sencilla, aunque podría utilizarse una metodología diferente. Asimismo, se explicó que el código de oficina de distribución es el único elemento dentro de un mensaje EDI (EMH/EMI) que indica a dónde se distribuyó el envío. Por lo tanto, el código de oficina de distribución debe estar asociado a las normas de distribución validadas a efectos de la evaluación. Es necesario señalar que es posible establecer un rango de códigos de oficina de distribución (p. ej., , ). b) Resultados de la prueba piloto 9. Luego de la exposición del CTP, la Oficina Internacional resumió los resultados de la prueba piloto de validación de las normas de distribución, realizada desde el 15 de agosto hasta el 15 de octubre de Se solicitó a los participantes de 11 países (Australia, Brasil, Canadá, España, Jamaica, Kenya, Malasia, Mauricio, Portugal, Serbia y Singapur) que finalizaran sus normas de distribución y se les proporcionó informes de desempeño para que pudieran analizar las anomalías y realizaran mejoras.3 3 10. Las respuestas obtenidas de los participantes revelaron un resultado general de 3,1 sobre 4, lo que indica que la herramienta de validación es suficientemente detallada, fácil de usar, flexible y de utilidad para la validación de las normas de distribución. Las respuestas también incluyeron los siguientes puntos: existía la necesidad de utilizar un archivo plano consolidado para el análisis de desempeño, en particular para los envíos que presentan fallas de distribución y anomalías; se solicitó un período más flexible para la producción del archivo; durante el proceso de validación se descubrieron algunos errores de programación, que fueron corregidos inmediatamente para mejorar el proceso. 11. Las próximas etapas para avanzar con la validación de las normas de distribución son las siguientes: en base a las respuestas del grupo, desarrollar el sistema completo; comenzar el proceso de validación de las normas de distribución para todos los operadores designados, a partir de enero de 2015; y tener en cuenta que a partir de 2016 podría aplicarse una bonificación por la validación de las normas y la distribución dentro de los plazos. 12. El grupo tomó nota de los resultados de la prueba piloto, examinó las herramientas disponibles para la producción y acordó que la Oficina Internacional prepararía una guía operativa en donde se describirían los algoritmos y los criterios utilizados para la evaluación de la distribución dentro de los plazos. La guía también incluiría una descripción del proceso que deben seguir los operadores designados para validar sus normas de distribución. Esta guía operativa debería presentarse al CEP para aprobación. V. Informes de desempeño relativos a las encomiendas Implementación de EMSEVT v3 / 13. El CTP presentó reglas especiales para aplicar en los informes de desempeño relativos a las encomiendas a fin de correlacionar los acontecimientos EMSEVT v3 con los acontecimientos correspondientes en EMSEVT v1. Esta correlación permite que los acontecimientos aduaneros de los operadores designados que intercambian mensajes EMSEVT v3 sean tomados en cuenta correctamente en sus informes de evaluación relativos a las encomiendas. Estas reglas se describen en el anexo También se presentó la posibilidad de utilizar la correlación de EMSEVT v3 para los acontecimientos de distribución EDI, y se sugirieron las siguientes reglas: los nuevos acontecimientos EDH y EDX podrían considerarse como puntos para detener el reloj para los acontecimientos de distribución, sujeto a las modificaciones del Reglamento relativo a Encomiendas Postales. Las reglas a aplicar serían las siguientes: Acontecimiento recibido como EMSEVT v3 Acontecimiento correspondiente en EMSEVT v1 EDH Llegada del envío al punto de retiro para su recogida (actualización del Reglamento relativo a Encomiendas Postales/aprobación del CEP pendiente) EDX Cancelación de la importación del envío EMH Intento fallido de distribución 15. El grupo tomó nota de la manera en que se correlacionarían los acontecimientos aduaneros en EMSEVT v3 con los acontecimientos en EMSEVT v1, a efectos de la elaboración de informes de desempeño relativos a las encomiendas. También tomó nota de que la correlación se implementaría en los informes de desempeño mensuales a partir del 1º de enero de 2015 y en los informes de desempeño semestrales relativos a las encomiendas a partir del 1º de febrero de Con respecto a los acontecimientos de distribución EMSEVT v3, la Oficina Internacional aclaró que el equipo especial encargado de los mensajes EDI del Grupo «Estrategia e Integración de los Productos», junto con el grupo ad hoc encargado de las especificaciones mínimas para las encomiendas (Grupo «Estrategia e Integración de los Productos»/Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio4 4 de Encomiendas Postales»), elaborarían proposiciones para incorporar los acontecimientos de distribución EMSEVT v3 al Reglamento relativo a Encomiendas Postales. Estas proposiciones se presentarían al CEP para aprobación. VI. Ultima información sobre las especificaciones del comercio electrónico 17. El Presidente del Grupo «Estrategia e Integración de los Productos» presentó las últimas especificaciones elaboradas para la solución de distribución de las encomiendas postales producto del comercio electrónico de la UPU. Las especificaciones se elaboraron en base a los siguientes principios básicos: simplicidad tanto para el minorista electrónico como para el consumidor; buena relación entre calidad y precio, y bajo costo para el minorista electrónico y el operador designado; implementación rápida, un requisito clave para el minorista electrónico; fácil de implementar utilizando las redes disponibles (envíos de correspondencia, encomiendas y EMS), sin necesidad de grandes inversiones adicionales; y una solución sostenible para todos los clientes y los operadores designados expedidores y destinatarios. 18. Está previsto que las especificaciones para el comercio electrónico se implementen a partir del 1º de julio de 2015, sujeto a la aprobación del CEP. Entre las próximas medidas a adoptar por el Grupo «Estrategia e Integración de los Productos», en coordinación con el Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales», se destacaron las siguientes acciones: Acciones Organo responsable Plazo Aprobación del Congreso/CEP Establecimiento de objetivos en materia de remuneración en función de los resultados Sistema de reclamaciones a través de Internet para el comercio electrónico Preparación de recomendaciones para la etapa 2 y proposiciones y documentos para el Congreso Grupo «Estrategia e Integración de los Productos» y Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» Grupo «Estrategia e Integración de los Productos» y Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» Grupo «Estrategia e Integración de los Productos», Grupo «Remuneración Encomiendas Postales» y Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» Abril de 2015 CEP Abril de 2015 CEP Febrero de 2016 CEP El grupo tomó nota de las acciones relativas a la implementación de las especificaciones para el comercio electrónico a desarrollar en colaboración con otros grupos de trabajo del CEP.5 5 VII. Acelerar las acciones integradas para facilitar el comercio electrónico (CEP Doc 8 y CEP Doc 8.Add 1) 20. El Presidente de la Comisión 3 presentó la iniciativa «Programa de comercio electrónico» (ECOMPRO) de la UPU para el comercio electrónico. El Presidente del Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» reconoció la necesidad de adaptar el plan de trabajo del grupo para , tal como se describe en el documento CEP Doc 8.Agr 1.Anexo 1, a fin de reflejar las acciones aceleradas para facilitar el programa ECOMPRO de la UPU. 21. El Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» tomó nota del documento. VIII. Plan de trabajo del Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» Informe sobre el estado de avance de la Estrategia Postal de Doha y de las decisiones del Congreso 22. El Presidente del Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» presentó una actualización sobre el estado de avance de las principales actividades incluidas en el plan de trabajo del grupo desde el CEP Las principales actividades se resumen a continuación: Validación de las normas de distribución: Se aprobaron el algoritmo y las exigencias funcionales. Se completó la prueba piloto con 10 operadores designados. Finalización de las herramientas de validación en base a los comentarios de los participantes de la prueba piloto y del Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales». Proposición relativa al objetivo revisado de los plazos de transmisión de mensajes EDI: Se realizó un estudio de impacto, que reveló que la modificación del plazo de transmisión de EMH y EMI de 72 a 48 horas tendría un impacto mínimo. La proposición para modificar el objetivo en materia de plazos de transmisión será presentada al CEP para aprobación. Actualización y mejoramiento del módulo de Trainpost relativo a las encomiendas: Se contrató a un consultor. El material de capacitación está siendo actualizado y se está elaborando material nuevo. El objetivo es presentar un proyecto a los miembros del Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» para aprobación durante el CEP Servicios de devolución de mercaderías: Se desarrolló el servicio de devolución de mercaderías y se aprobó la guía operativa. La validación del proveedor de servicios está en curso. Se realizará una prueba piloto entre los operadores designados interesados. Sistema de reclamaciones a través de Internet (SRI): Se elaboró la guía de operaciones y se presentó al CEP para aprobación. La preparación del material de capacitación está en curso. Se está realizando un informe en base a las respuestas dentro de los plazos. El nuevo SRI mejorado se implementará a partir del 1º de febrero de 2015.6 6 Contribución a los trabajos sobre las fórmulas CP 81/CP 82: El Grupo «Examen de las Cuestiones Operativas y Contables», en coordinación con el Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales», revisarían las instrucciones para la preparación de los cuadros CP 81 y CP 82, como primer paso para promover la uniformidad en la preparación de esos cuadros. Los trabajos se presentarán al Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» y al Grupo «Examen de las Cuestiones Operativas y Contables» durante el CEP para examen y aprobación. Mejoramiento de la Guía de Estadística y Contabilidad para que incluya información sobre las encomiendas: Los trabajos se realizarán en coordinación con el Grupo «Examen de las Cuestiones Operativas y Contables». La Dirección de Cooperación para el Desarrollo contratará a un consultor para que actualice la guía en El grupo reconoció las actividades realizadas por el Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» desde el CEP IX. Próxima reunión 24. La próxima reunión tendría lugar en Berna, durante el período de sesiones del CEP en abril de X. Varios e imprevistos 25. La Oficina Internacional realizó una presentación sobre el nuevo informe sobre el servicio y los volúmenes relativos a los despachos en el sistema de control de la calidad (QCS). Este informe está basado en datos sobre PREDES y RESDES y permite a los operadores controlar la calidad del elemento «oficina de cambio a oficina de cambio» (de salida y de llegada) de la cadena de suministro (tramo 2), para todas las clases de correo. 26. Existen dos versiones del informe: una en formato Adobe (pdf) y otra en formato Excel, que presenta análisis más detallados. El informe está actualmente disponible en QCS (hacer clic en Reports/Dispatch Series/Service and volume report Informes/Series de despachos/informe sobre el servicio y los volúmenes). Se alienta a los operadores designados a utilizar esta nueva herramienta. Las preguntas pueden dirigirse a 27. Posteriormente, se emitirá una circular de la Oficina Internacional a todos los operadores designados para informarles sobre esta nueva herramienta, que incluirá un enlace a una guía del usuario detallada. Berna, 29 de octubre de 2014 Nils Venberget Presidente7 CEP C Doc 13.Anexo 1 Lista de participantes Miembros Alemania Arabia Saudita Argelia Australia Austria Bélgica Brasil Canadá China (Rep. Pop.) Egipto España Estados Unidos de América Francia Ghana Gran Bretaña Grecia Kenya Noruega Nueva Zelanda Países Bajos Rusia (Federación de) Sudáfrica Suiza Tailandia Túnez Turquía Ucrania Observadores Botswana Burundi Camerún Dinamarca Eslovenia Finlandia Hungría Israel La ex República Yugoslava de Macedonia Líbano Nigeria Polonia Rwanda Singapur Suecia Tanzania (Rep. Unida) Togo Uganda Vietnam Zambia Zimbabwe8 CEP C Doc 13.Anexo 2 Actualización de la correlación de acontecimientos aduaneros en QCS para tomar en cuenta los mensajes EMSEVT v3 Descripción de las exigencias funcionales El Programa «Encomiendas y Logística» de la Dirección de Operaciones y Tecnología solicitó al CTP que actualizara los informes relativos a las encomiendas en QCS para tomar en cuenta los acontecimientos EDB y EDC (EMSEVT v3) de la misma manera que los acontecimientos EME y EMF (EMSEVT v1). La correlación será EDB con EME y EDC con EMF, tal como se indica a continuación: Acontecimiento recibido como EMSEVT v3 EDB Envío presentado a la aduana de importación Acontecimiento correspondiente en EMSEVT v1 EME Retención por la aduana de importación EDC Envío devuelto por la aduana de importación EMF Salida de la oficina de cambio de llegada 1 Reglas especiales a aplicar para los países que envían mensajes EMSEVT v3: 1º Si se escanean EDB y EME para un envío, sólo uno de estos acontecimientos se cuenta como un EME. 2º Si se escanean EDC y EMF para un envío, sólo uno de estos acontecimientos se cuenta como un EMF. Nota: los archivos planos proporcionados para analizar los datos en profundidad deben detallar los acontecimientos EDC y EMF, y los acontecimientos EDB y EME de manera separada, y deben indicar, por ejemplo, cuántos envíos del total de acontecimientos EMF tuvieron un EDC y cuántos envíos tuvieron un EMF. Las relaciones afectadas son las siguientes: EMF/EME (EMF con respecto a EME), que incluirá acontecimientos EDB y EDC como si fueran acontecimientos EME o EMF. EME se definirá ya sea como un acontecimiento EDB o como un acontecimiento EME. EMF se definirá ya sea como un acontecimiento EDC o como un acontecimiento EMF. EME/EMD (EME con respecto a EMD), que incluirá acontecimientos EDB como si fueran acontecimientos EME. EME se definirá ya sea como un acontecimiento EDB o como un acontecimiento EME. Cifras de conteo de acontecimientos afectadas: EMF<24h, que incluirá el número de acontecimientos EDC como si fueran acontecimientos EMF. EME, que incluirá el conteo de EDB. EMF, que incluirá el conteo de EDC. 1 Es importante señalar que, en EMSEVT v1, el acontecimiento EMF también se utiliza para indicar que un envío ha sido «liberado por la aduana», a efectos de la elaboración de informes sobre encomiendas postales.9 2 Informes de desempeño relativos a las encomiendas (en formato pdf) revisados: Informe de desempeño de llegada (todos los operadores). Las relaciones afectadas son F/E, F<24h (de llegada). Informe de envíos de llegada (por operador). Las relaciones afectadas son E, F, E/D, F/E (de llegada y de salida).10 CEP C Doc 13.Add 1 (CEP C Doc 13.Agr 1) Traducción del francés CONSEJO DE EXPLOTACION POSTAL Comisión 3 (Servicios Físicos) Cuestiones que interesan al Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» Informe del Presidente (Punto 13 del Orden del Día) 1. Asunto Informe de la reunión del Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio de Encomiendas Postales» realizada el 17 de abril de Referencias/Párrafos 1 a Decisiones esperadas Se invita a la Comisión 3 del Consejo de Explotación Postal a que: apruebe el presente informe; apruebe la nueva versión del informe de síntesis del SRI (presentación y reglas de cálculo); apruebe la guía para la validación de las normas y reglas de cálculo aplicadas en los informes; tome nota de que no hubo consenso sobre la proposición formulada por Rusia (Federación de), presentada en el anexo 4 del documento CEP C Doc 3a. 1 a 23 7 y anexo 2 12 y anexos 3 y 4 14 I. Apertura de la reunión y adopción del Orden del Día (CEP C 3 GEAQSCP Doc 1.Rev 1) / 1. El Grupo «Evaluación y Mejoramiento de la Calidad del Servicio del Encomiendas Postales» (GEMCSEP) se reunió en Berna el 17 de abril de Las principales conclusiones de esta reunión se exponen en el presente informe y la lista de los participantes figura en el anexo 1. El Orden del Día fue adoptado con la inclusión del documento CEP C 1 GT Doc 6a en «Varios e imprevistos». II. Informe de la última reunión (CEP C Doc 13) 2. El Presidente presentó el informe de la última reunión. El Grupo aprobó el informe, que será presentado a la Comisión 3. DOT.PCL Agz/Rbo11 2 III. Especificaciones mínimas para las encomiendas (CEP C 3 GSIP Doc 5a) 3. El Grupo «Estrategia e Integración de los Productos» (GEIP) de la Comisión 3 del Consejo de Explotación Postal (CEP) tomó nota del informe presentado por Canadá y aprobó las propuestas de modificación de las especificaciones mínimas para las encomiendas así como las tareas que habrán de realizarse para su implementación en IV. Especificaciones para las encomiendas producto del comercio electrónico y Guía de Operaciones (CEP C 3 GSIP Doc 5c) 4. La Oficina Internacional presentó para revisión y aprobación la Guía del usuario del servicio de encomiendas producto del comercio electrónico. Francia señaló que es probable que algunos operadores designados no preparen despachos separados para las encomiendas producto del comercio electrónico utilizando el código de subclase de correo «CC». La Oficina Internacional explicó que el comercio electrónico es un servicio facultativo y que los operadores designados que deseen prestar este servicio deben utilizar para sus despachos una serie de códigos de barras que van de HA a HZ así como el código de subclase de correo «CC». Las encomiendas enviadas con los identificadores CA a CZ deberían cumplir con la reglamentación relativa a las encomiendas postales. Los envíos expedidos en el marco de la subclase de encomiendas producto del comercio electrónico deben cumplir con la reglamentación que se aplique a la distribución de esa subclase de encomiendas. 5. El Grupo tomó nota de la Guía de Operaciones relativa al comercio electrónico. V. Sistema de reclamaciones a través de Internet (SRI) a) Ultima información sobre la implementación del sistema 6. El Grupo tomó nota de que el sistema de reclamaciones a través de Internet (SRI) mejorado fue implementado en febrero de También tomó nota del avance general de los trabajos así como de los resultados de los trabajos del grupo ad hoc y decidió que éste continúe con las siguientes tareas: Finalizar los informes suplementarios, tal como se indica en el anexo 2. Estudiar los nuevos principales indicadores de desempeño para la evaluación y formular proposiciones tendientes a modificar el artículo RC 150.3ter.6 del Reglamento relativo a Encomiendas Postales. Controlar la implementación y cerrar el proyecto b) Producción de informes (CEP C 3 GEAQSCP Doc 5b) / 7. Suiza presentó la adaptación de los informes en el sistema de reclamaciones a través de Internet como consecuencia de las modificaciones del artículo RC 150 (Reclamaciones) del Reglamento relativo a Encomiendas Postales, adoptadas en el período de sesiones del CEP. El Grupo también revisó y aprobó en principio el nuevo informe de síntesis, incluidas su presentación y reglas de cálculo, tal como figura en el anexo 2 del documento. El Grupo también tomó nota de que están en proceso de elaboración los informes adicionales que sirven para controlar la calidad del tratamiento de las reclamaciones de los clientes por los operadores designados. Los informes adicionales serán presentados en la próxima reunión del GEMCSEP en octubre de 2015.12 3 VI. Validación de las normas de distribución para las encomiendas a) Guía para la validación de las normas y reglas de cálculo aplicadas en los informes (CEP C 3 GEAQSCP Doc 6a) 8. Este punto del Orden del Día (en dos partes) fue presentado por la Oficina Internacional. La primera parte consistió en una presentación de la Guía para la validación de las normas de distribución de las encomiendas destinada a los operadores designados (que contiene una descripción del proceso de validación y revalidación así como también directrices para la formulación de normas de distribución). La segunda parte contiene una explicación del algoritmo utilizado para calcular los resultados en materia de distribución dentro del plazo de acuerdo con las reglas de evaluación aprobadas durante el período de sesiones del CEP (CEP C 3 GEAQSCP Doc 5). 9. Francia consultó si habría informes sobre el desempeño en materia de distribución específicos para las encomiendas producto del comercio electrónico. La Oficina Internacional señaló que todos los envíos identificados con los prefijos CA-CZ deben cumplir con las reglas aplicables a las encomiendas postales. En este sentido, las encomiendas producto del comercio electrónico constituyen una subcategoría de encomiendas postales a las que se les atribuyen los prefijos HA-HZ para identificarlas como encomiendas producto del comercio electrónico según la definición del artículo RC del Reglamento relativo a Encomiendas Postales. Por consiguiente, está previsto incluir los prefijos HA-HZ en los informes sobre el desempeño en materia de distribución de esas encomiendas, de acuerdo con las decisiones en la materia del Congreso y del CEP. El proyecto piloto para las encomiendas producto del comercio electrónico debería comenzar en julio de 2015 y finalizar en En ese período, podrán ser presentadas al CEP para decisión todas las cuestiones aún no identificadas relacionadas con los informes, la validación de las normas de distribución y las operaciones en general. La Oficina Internacional también confirmó que el sistema de control de la calidad de la UPU es capaz de administrar la inclusión de los prefijos HA-HZ. 10. Francia agregó que la identificación de un envío como encomienda de la UPU basándose únicamente en el criterio de que utiliza los prefijos CA-CZ no sería suficiente, dado que, en su opinión, los operadores designados tienen derecho a suscribir acuerdos bilaterales y multilaterales para intercambiar flujos postales basados en las normas de la UPU. Francia también opinó que esos flujos intercambiados a través de buzones EDI específicos deberían llevar un código de expedición específico para evitar confusiones en los informes correspondientes. Francia sugirió incluir, como criterio de selección, que sólo los envíos intercambiados a través del buzón 330 sean tenidos en cuenta en la evaluación del desempeño en materia de distribución El Presidente señaló que se trata de una cuestión jurídica fundamental y propuso que los comentarios de Francia sean remitidos a la Comisión 3 del CEP para examen. / / 12. El Grupo examinó y aprobó, a los efectos de su presentación al CEP para aprobación, la Guía para la validación de las normas de distribución de las encomiendas destinada a los operadores designados (anexo 3) y las principales reglas de cálculo así como las explicaciones relativas a los informes para la validación de las normas de distribución de las encomiendas (anexo 4). El Grupo también decidió remitir a la Comisión 3 del CEP para decisión la sugerencia de Francia de modificar los criterios de identificación de las encomiendas de la UPU que deben incluirse en los informes de evaluación del desempeño en materia de distribución. b) Elaboración de informes 1 Identificar una encomienda de la UPU por medio de los indicadores de servicio CA a CZ es una regla fundamental que figura en todos los informes de evaluación del desempeño del servicio de encomiendas. Sin embargo, Francia ya había planteado un tema similar en la reunión de abril de la Comisión 3 del CEP (cfr. CEP Doc 6). La Oficina Internacional respondió que el Congreso de Bucarest encargó, en su resolución C 48/2004, al Consejo de Explotación Postal (e, indirectamente, a la Oficina Internacional) que elabore y publique fichas de evaluación completas sobre el desempeño de todas las administraciones postales (operadores designados) en materia de distribución de todas las categorías de correo, incluidas las encomiendas. Esta obligación fue explicada más detalladamente en la resolución CEP 4/2007, que encarga la Oficina Internacional que publique mensualmente fichas de evaluación que reflejen con exactitud el desempeño del servicio de encomiendas postales de todos los miembros de la Unión para todos los miembros de la Unión. Por consiguiente, el CEP no tenía potestad para encargar a la Oficina Internacional que excluya algunos envíos de los informes de evaluación del desempeño y del cálculo de las bonificaciones sobre las cuotas-parte territoriales de llegada.13 4 13. El Grupo tomó nota de la exposición de la Oficina Internacional sobre la presentación gráfica y el estado de avance de los informes de desempeño en materia de distribución. VII. Proposiciones de modificación del Reglamento relativo a Envíos de Correspondencia y del Reglamento relativo a Encomiendas Postales a) Proposiciones de los Países miembros (CEP C Doc 3a) 14. El GEMCSEP examinó la proposición de Rusia (Federación de), presentada en el documento CEP C Doc 3a.Anexo 4. Sin embargo, el Grupo no pudo llegar a un consenso para recomendar su remisión a la Comisión 3 del CEP para decisión. b) Proposiciones resultantes de los trabajos de los órganos del Consejo de Explotación Postal (CEP C Doc 3b) 15. No hubo ninguna proposición para ser examinada por este Grupo. VIII. Servicio de devolución de mercaderías Informe sobre el estado de avance de la implementación (CEP C 3 GSIP Doc 5e) 16. El Grupo tomó nota de los trabajos realizados por el Grupo ad hoc sobre el servicio de devolución de mercaderías, que se resumen de la manera siguiente: Inclusión de la prestación del servicio de devolución de mercaderías en la Guía de Operaciones EMS y en la Compilación de Encomiendas Postales en línea. Presentación a la Comisión 3 del CEP para aprobación de las instrucciones de pago que figuran en el capítulo 8 de la Guía del usuario del servicio de devolución de mercaderías. Preparación de un oficio y de un instructivo para la implementación del servicio de devolución de mercaderías. Asignación de identificadores específicos S10 a las encomiendas devueltas por el servicio de devolución de mercaderías. Esta propuesta será presentada al Grupo «Definición de datos y códigos Intercambios electrónicos» del Grupo «Normalización» de la manera siguiente: CR para las encomiendas; HR para las encomiendas del comercio electrónico devueltas en el marco del servicio de devolución de mercaderías. IX. Instrucciones para el llenado de las fórmulas de los cuadros de tránsito (CP 81 y CP 82) 17. El GEMCSEP también tomó nota del proyecto preliminar de instrucciones para el llenado de los cuadros CP 81 y CP 82 preparado por la Oficina Internacional, en un esfuerzo conjunto entre la secretarías respectivas de los Grupos «Examen de las Cuestiones Operativas y Contables» (GECOC) de la Comisión 1 y GEMCSEP de la Comisión 3 del CEP. Esta iniciativa tiene por objeto describir con precisión cómo utilizar y llenar los modelos existentes, habida cuenta de la falta de uniformidad en la preparación de los cuadros de tránsito por los operadores designados. Se distribuyeron durante la reunión dos instructivos separados a fin de recibir los comentarios preliminares. 18. Suiza indicó que, en esta etapa, el uso de sumas con tres decimales en la preparación de los cuadros podría implicar la adaptación de los sistemas informáticos internos para tener en cuenta este grado de precisión.14 19. El Grupo también aprobó las siguientes acciones futuras para avanzar en sus trabajos: 5 Etapa 1: distribución a los miembros del GEMCSEP después del CEP del instructivo para el llenado de las fórmulas a fin de recibir los comentarios antes de fines de mayo de Etapa 2: ajuste del instructivo por la Oficina Internacional en función de los comentarios de los miembros del Grupo. Etapa 3: distribución del instructivo revisado a los miembros del GEMCSEP y del GECOC antes de mediados de agosto de 2015, para recibir los comentarios finales a fines de agosto de Etapa 4: presentación de los documentos finales para aprobación por el GEMCSEP y el GECOC en sus reuniones de octubre de Etapa 5: examen técnico por el Grupo «Normalización» del instructivo para el llenado de las fórmulas de los cuadros de tránsito. Etapa 6: publicación en el sitio Web de la UPU entre fines de 2015 y comienzos de X. Material de capacitación en materia de encomiendas 20. El Grupo tomó nota del material de capacitación que está siendo elaborado por la Oficina Internacional. La actualización del curso TrainPost sobre las encomiendas ya comenzó y se espera que esté terminada antes de fines de julio de En cuanto a la Guía de estadística y contabilidad para las encomiendas postales, la próxima etapa es la contratación de un consultor para realizar el trabajo. XI. Plan de trabajo e informe sobre el estado de avance de la Estrategia Postal de Doha y de las decisiones del Congreso (CEP Doc 3.Add 3) 21. El Presidente presentó los puntos del plan de trabajo de la Comisión 3 que fueron asignados al Grupo «Remuneración Envíos de Correspondencia». Gran Bretaña solicitó la inclusión de tareas destinadas a apoyar el desarrollo de productos de comercio electrónico en el marco de la evaluación de las capacidades de los mensajes EMSEVT v.3 e ITMATT. 22. El Grupo tomó debida nota del pedido de Gran Bretaña y decidió incluir las citadas tareas en el plan de trabajo que habrá de presentarse a la Comisión 3. XII. Varios e imprevistos a) Control de la calidad y mejora del desempeño en la etapa 2. Nueva herramienta del sistema de control de la calidad (CEP C 1 GT Doc 6a) 23. La Oficina Internacional realizó una exposición acerca del nuevo informe sobre el servicio y los volúmenes relativos a los despachos en el sistema de control de la calidad. Este informe se basa en los datos PREDES y RESDES y permite que los operadores controlen la calidad en el segmento de la cadena logística comprendido entre dos oficinas de cambio (etapa 2) para todas las categorías de correo de llegada y de salida. Berna, 18 de abril de 2015 Nils Venberget Presidente15 CEP C Doc 13.Agr 1.Anexo 1 Lista de participantes Miembros Alemania Arabia Saudita Argelia Argentina Australia Austria Bélgica Brasil Canadá Cuba Ecuador Emiratos Arabes Unidos España Estados Unidos de América Francia Gran Bretaña Grecia India Indonesia Japón Kuwait Nueva Zelanda Países Bajos Qatar Rusia (Federación de) Suiza Tailandia Ucrania Observadores Belarús Botswana Chile Etiopía Finlandia Georgia Lesotho Madagascar Malawi Marruecos Nigeria Polonia Portugal Singapur Suecia Tanzania (Rep. Unida) Togo Uruguay Vietnam Zambia Zimbabwe Otros International Post Corporation Unión Panafricana de Correos Agz16 Desempeño del servicio a la clientela Informe de síntesis para las encomiendas Publicación de informes Mensual y semestral El informe de síntesis presenta el desempeño de cada país como corresponsal que formula la respuesta y como corresponsal que formula la solicitud. El indicador utilizado para determinar si los operadores designados tienen derecho a la bonificación sobre las cuotas-parte territoriales de llegada para las encomiendas (Elemento de servicio 4 Utilización del sistema de reclamaciones a través de Internet) se destaca en celeste en el informe (columna «Ontime reply», que indica el porcentaje de respuestas dentro de los plazos). CEP C Doc 13.Agr 1.Anexo 2 (CEP C 3 GEMCSEP Doc 5b.Anexo 1)17 Reglas de cálculo El informe relativo al corresponsal que formula la respuesta (replying partner) contiene las siguientes columnas: Plazos (Timeliness) Respuestas dentro de los plazos (On-time reply) Pedidos recibidos (Inquiries received) Respuestas dentro de los plazos (On-time reply) Cantidad de pedidos de informes recibidos para los cuales se cerró el proceso de trabajo durante el período contemplado. Porcentaje de pedidos de informes recibidos que fueron respondidos dentro de los plazos (antes de la fecha límite). Plazo para abrir las solicitudes recibidas (Time to open requests received) Plazo promedio para abrir (Average time to open) Plazo promedio para abrir los pedidos de informes recibidos. Procesos de trabajo recibidos (Workflows received) Cantidad de procesos de trabajo recibidos que fueron cerrados durante el período contemplado. Resolución del proceso de trabajo (Workflow resolution) Resolución de nivel 1 (1 level resolution) Porcentaje de procesos de trabajo recibidos que fueron cerrados después del primer nivel de investigación. 2 Calidad (Quality) Reactivación (Reactivation) Duración promedio (Average duration) Porcentaje de procesos de trabajo recibidos que fueron reactivados. Duración promedio de los procesos de trabajo recibidos. Duración del proceso de trabajo (Workflow duration) Casos cerrados (Closed cases) Porcentaje de procesos de trabajo recibidos que fueron cerrados en un plazo de 30 días laborables. Duración excesiva (Excessive duration) Cantidad de procesos de trabajo recibidos que fueron cerrados en un plazo superior a 30 días laborables.18 El informe relativo al corresponsal que formula la solicitud (requesting partner) contiene las siguientes columnas: Plazos (Timeliness) Respuestas dentro de los plazos (On-time reply) Pedidos enviados (Inquiries sent) Respuestas dentro de los plazos (On-time reply) Cantidad de pedidos de informes enviados para los cuales se cerró el proceso de trabajo durante el período contemplado. Porcentaje de pedidos de informes enviados que fueron respondidos dentro de los plazos (antes de la fecha límite). Plazo para abrir las respuestas recibidas (Time to open replies received) Plazo promedio para abrir (Average time to open) Plazo promedio para abrir las respuestas recibidas. Resolución del proceso de trabajo (Workflow resolution) Procesos de trabajo enviados (Workflows sent) Resolución de nivel 1 (1 level resolution) Cantidad de procesos de trabajo enviados que fueron cerrados durante el período contemplado. Porcentaje de procesos de trabajo enviados que fueron cerrados después del primer nivel de investigación. Calidad (Quality) Reactivación (Reactivation) Duración promedio (Average duration) Porcentaje de procesos de trabajo enviados que fueron reactivados. Duración promedio de los procesos de trabajo enviados. 3 Duración del proceso de trabajo (Workflow duration) Casos cerrados (Closed cases) Porcentaje de procesos de trabajo enviados que fueron cerrados en un plazo de 30 días laborables. Duración excesiva (Excessive duration) Cantidad de procesos de trabajo enviados que fueron cerrados en un plazo superior a 30 días laborables. Nota: los resultados que se presentan en la fila «resultados globales» (global results) son promedios ponderados (en el caso de los valores que corresponden a promedios y porcentajes) o indican la suma total (en los otros casos).19 CEP C Doc 13.Agr 1.Anexo 3 (CEP C 2 GEMCSEC Doc 6a.Anexo 1) Guía para la validación de las normas de distribución de las encomiendas destinada a los operadores designados (Versión 1.0)20 2 Procedimiento de validación a) Todos los operadores designados deben completar el formulario de validación que figura en el anexo 1 y devolverlo a la Oficina Internacional. b) Una vez que el formulario ha sido presentado, la Oficina Internacional ingresará los datos en el sistema de control de la calidad (QCS) para evaluar la coherencia de los datos comunicados en el formulario de validación. c) En función de los resultados de esa evaluación, la Oficina Internacional comunicará al operador cualquier anomalía que deba ser corregida. Si es necesario introducir una modificación en las normas de distribución, se procederá a una segunda evaluación. d) Una vez que la Oficina Internacional y el operador se hayan puesto de acuerdo con respecto a las normas de distribución definitivas, las normas definitivas que se aplicarán (presentadas en forma de cuadro de evaluación) y los datos que se publicarán en la Compilación de Encomiendas Postales en línea serán enviados al operador, para aprobación. e) El cuadro de evaluación deberá ser aprobado por el operador antes de vigésimo día del mes anterior al mes en que comenzarán a aplicarse las normas. Una vez que el operador haya aprobado el cuadro de evaluación definitivo, la Oficina Internacional lo implementará y actualizará las normas en la Compilación de Encomiendas Postales en línea. f) Las normas de distribución validadas solo podrán comenzar a aplicarse el primer día del mes siguiente al mes de su aprobación. Procedimiento de revalidación a) Si se introducen modificaciones en las normas de distribución después de que las normas validadas han comenzado a aplicarse, podrá procederse a una revalidación. Para este procedimiento se aplican las mismas reglas que para la validación. b) Podrá procederse a una revalidación solo una vez cada seis meses. c) Será necesario proceder a una revalidación cuando el operador designado establezca una nueva oficina de cambio o introduzca un nuevo código de la oficina de distribución. También puede ser necesario proceder a una revalidación si se modifican los procesos operativos o los horarios de transporte a nivel nacional. Indicaciones para completar el formulario de validación Parte I Deben indicarse los datos de los responsables encargados, en primer lugar y en segundo lugar, de efectuar el seguimiento del procedimiento de validación. También se debe confirmar, mediante firma, que las normas de distribución indicadas no son menos favorables que las que se aplican en el servicio interno, de conformidad con lo establecido en el artículo 22 del Convenio. Partes II y III a) Se entiende por norma de distribución el tiempo que transcurre entre la llegada de un envío a un aeropuerto o a una oficina de cambio y su entrega al destinatario. Depende de la capacidad real de las redes utilizadas (red de transporte interno) para cada ciudad, región o rango de códigos postales. b) Para poder establecer las normas de distribución, los operadores deben comunicar: información detallada sobre la forma en que encaminan las encomiendas desde la oficina de cambio hasta la distribución (incluidas las horas límite) para las encomiendas de llegada; los acuerdos suscritos con las empresas de tratamiento en los aeropuertos; los planes de encaminamiento internacional establecidos y, eventualmente, en forma complementaria, la Guía oficial de líneas aéreas (Official Arline Guide) y las consultas con las compañías aéreas en lo que respecta a las encomiendas-avión; Mostrar más
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