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REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE MEDITERRÁNEO SEGUROS DIVERSOS, COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. - PDF
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Lorenzo Caballero Ortíz
1 REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE MEDITERRÁNEO SEGUROS PREÁMBULO La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva, con el fin de defender a los clientes de las entidades financieras establecen la obligatoria implantación de un Servicio de Atención al Cliente y el posible establecimiento de la figura del Defensor del Cliente. En MEDITERRÁNEO SEGUROS DIVERSOS, COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (en adelante, MSD) entendemos que la manera más eficaz de resolver las quejas y reclamaciones de nuestros clientes es actuar con la mayor proximidad a los mismos, mediante el estudio y tramitación de los expedientes que puedan plantearse, por el Servicio de Atención al Cliente ( en adelante S.A.C.), que se configura como un Departamento autónomo e independiente, que posee experiencia y se adapta a los requisitos establecidos por la normativa vigente. La Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo, establece la obligación de que cada entidad o grupo apruebe un Reglamento para la Defensa del Cliente que determine y regule la actividad del Servicio de Atención al Cliente. Por tanto, este Reglamento nace con el espíritu de mejorar las relaciones de los clientes con MSD, tratando de ofrecer un servicio que solucione las quejas y reclamaciones de la manera más eficiente y satisfactoria posible. DISPOSICIONES GENERALES Artículo 1 - Objeto y ámbito de aplicación El presente Reglamento para la Defensa del Cliente regula la actividad del Servicio de Atención al Cliente de MSD, aprobado por su Consejo de Administración. Artículo 2 MEDITERRÁNEO SEGUROS DIVERSOS, COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. MSD es una Compañía autorizada por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y de conformidad con lo establecido en el artículo 4.1. de la mencionada Orden ECO 734/2004, esta Entidad dispone de un Servicio de Atención al Cliente, domiciliado en Avenida de Burgos, 109, Madrid, 28050, con el siguiente Artículo 3 - Modificaciones del Reglamento Las modificaciones del presente Reglamento deben ser sometidas a la aprobación del Órgano de Administración al que alude el artículo 1. Pag. 1
2 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Artículo 4 - Nombramiento de Titular 1. Designación y cese. La designación y cese del titular del S.A.C. se adoptará por acuerdo del Consejo de Administración de la Entidad y será comunicada al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones y a la propia Dirección General. 2. Duración. El mandato será por tiempo indefinido. 3. Ineligibilidad e Incompatibilidad. El titular del S.A.C. deberá responder a los requisitos de idoneidad, compatibilidad y limitaciones establecidos en la Orden Ministerial. No podrá ser titular del S.A.C. quien realice simultáneamente funciones en el departamento comercial, marketing, suscripción o tramitación de siniestros. Tampoco podrá ejercer el cargo quien estuviera incapacitado para el ejercicio del comercio de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Código de Comercio. El titular del Departamento cesará en el ejercicio de sus funciones cuando posteriormente a su nombramiento incurra en cualquiera de las causas de inelegibilidad e incompatibilidad anteriormente señaladas. Artículo 5 - Presentación de la queja o reclamación La presentación del escrito de queja o reclamación podrá realizarse, personalmente o mediante representación acreditada, en la oficina central de MSD (Avenida Elche, nº 178, Edificio Centro Administrativo, 3ª Planta, Alicante), en la oficina central de CASER GESTIÓN TÉCNICA, A.I.E. (Avenida de Burgos 109, 28050, Madrid), o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que tales medios permitan la lectura, impresión y conservación, en cuyo caso, se podrá establecer que se ajuste a lo previsto en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica. La Entidad MSD tendrá en sus oficinas impresos para la formulación de quejas y reclamaciones. No obstante, MSD admitirá las quejas y reclamaciones que reúnan los requisitos que se señalan a continuación: Identificación del reclamante: nombre y apellidos, dirección y N.I.F. En caso de servirse de representante, deberá acreditar la representación, salvo que se trate del mediador del seguro contratado. Identificación de la póliza respecto a la que formula queja o reclamación. Causas que motivan la queja o reclamación, pudiendo aportar, en su caso, copia de cuantos documentos avalen su posición. Identificación de la delegación, oficina, departamento o agente, si su queja o reclamación trae causa de su actuación. Solicitud concreta que formula al Servicio de Atención al Cliente. Pag. 2
3 Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Lugar, fecha y firma. En todo caso, el Servicio de Atención al Cliente de MSD acusará recibo por escrito, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de terminación. Artículo 6 - Personas legitimadas para reclamar Pueden presentar quejas o reclamaciones los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o los causahabientes de cualquiera de los anteriores. Artículo 7 - Cuestiones sometidas a conocimiento del S.A.C. El S.A.C. conocerá de las quejas y reclamaciones que presenten las personas físicas o jurídicas, usuarios de seguros de MSD, cuando estén legitimadas para ello de conformidad con lo expuesto en el artículo 6, y cuando las mismas se refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos relacionados con sus operaciones de seguros, ya deriven de los propios contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos, en particular del principio de equidad. Dicha queja o reclamación podrá presentarse durante los dos años siguientes desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de las mismas. A este respecto, en base a lo establecido en el RD 303/2004, de 20 de febrero, en su artículo 1.3., se entiende por: QUEJAS: Las referidas al funcionamiento de los servicios prestados por MSD a los asegurados, beneficiarios de un seguro, terceros perjudicados, o causahabientes de cualquiera de los anteriores, originadas por tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento. RECLAMACIONES: Las presentadas por los asegurados, beneficiarios de un seguro, terceros perjudicados, o causahabientes de cualquiera de los anteriores, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, presentando hechos concretos referidos a acciones u omisiones de MSD que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos como consecuencia de un incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas practicas y usos financieros. No serán admitidas las quejas y reclamaciones cuando concurra alguno de los supuestos siguientes: Cuando haya transcurrido un plazo superior a dos años desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación o, en su caso, cuando haya prescrito la acción para reclamar judicialmente. Pag. 3
4 Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre en trámite o pendiente de resolución o litigio, o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos. Artículo 8 - Admisión a trámite Recibida la queja o reclamación en el S.A.C., éste analizará si reúne los requisitos establecidos en el artículo 5, necesarios para su tramitación. En el supuesto de que falte alguno de los requisitos detallados en dicho artículo, se emplazará por escrito al reclamante para que en el plazo de diez días naturales subsane el error, advirtiéndole en el mismo que el término de dos meses con el que cuenta la entidad para resolver queda interrumpido hasta que transcurra el de subsanación y que, de no recibir contestación, se procederá al archivo de la queja o reclamación. Cuando se produzcan errores o defectos no subsanables, se planteen quejas o reclamaciones excluidas del conocimiento del S.A.C. o que reiteren otras anteriores resueltas, se comunicará motivadamente al reclamante la no admisión a trámite, concediéndole un plazo de diez días naturales para que formule alegaciones, tras las cuales se le notificará por escrito la decisión final adoptada. Artículo 9 - Tramitación interna El S.A.C. podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión, debiendo contestar ambas partes en un plazo máximo de diez días a contar desde el momento de la petición. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. Pag. 4
5 Artículo 10 - Finalización y notificación El expediente finalizará en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el S.A.C., a los que se adicionarán los días en los que el expediente haya quedado en suspenso para la subsanación de errores en la presentación de la reclamación prevista en el artículo 8 de este Reglamento. La decisión será motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en la queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, la normativa aplicable en general y la legislación de seguros en particular, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como en las buenas prácticas y usos del sector asegurador. Se notificará a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos que permitan la lectura, impresión y conservación de documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 50/2003, de Firma Electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de tal indicación, la notificación se producirá a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación, siempre que garantice la debida seguridad y confidencialidad de la comunicación. En otro caso, se remitirá por correo certificado con acuse de recibo. Transcurrido el plazo previsto, se entenderá desestimada la queja o reclamación y el reclamante podrá formularlas ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, cuyas resoluciones no tienen carácter vinculante ni alcanzan la exigencia del abono de indemnizaciones pertinentes, no está habilitado para conocer sobre contratos de seguros por grandes riesgos, que quedan exceptuados de su intervención. Artículo 11 - Relación con el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones La Entidad MSD atenderá, por medio del S.A.C., los requerimientos que el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones pueda efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éste determine. Artículo 12 - Informe Anual El Titular del S.A.C. presentará al Consejo de Administración de MEDITERRÁNEO SEGUROS un informe explicativo con el contenido previsto en la Orden ECO/734/2004. En la Memoria Anual de la Entidad se recogerá un resumen del Informe. Pag. 5

References: Artículo 1
 Artículo 2
 artículo 4
 Artículo 3
 artículo 1
 Artículo 4
 artículo 13
 Artículo 5
 Artículo 6
 Artículo 7
 artículo 6
 artículo 1
 resolución 
 Artículo 8
 artículo 5
 Artículo 9
 Artículo 10
 artículo 8
 Artículo 11
 Artículo 12