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Publicada porGilberta Maez Modificado hace 3 años
Determinación del modelo de indicadores necesarios para la gestión de una empresa de telecomunicaciones basado en el estudio de la industria con la aplicación a un caso específico Jorge Chong Chang
2 1. Marco teórico Control de gestión Indicadores Metodologías
Modelo de referencia - Procesos Telecomunicaciones - Ecuador
3 Ciclo general de gestión
Planeación ¿A dónde vamos?, ¿Cómo llegar? Organización ¿Quién realiza qué actividades? Dirección Orquestación Control de gestión Medición, supervisión, corrección (feedback)
4 Control de Gestión Definiciones
Proceso de evaluación que permite a la alta dirección medir de forma eficaz, sistemática y objetiva la marcha de la organización, así como modificar el rumbo de la misma o adoptar las medidas correctivas (1) Instrumento gerencial y estratégico que, apoyado en indicadores, índices, cuadros y otras herramientas, producidos de manera sistemática, periódica y objetiva, permite que la organización sea efectiva para captar recursos, eficiente para procesarlos y eficaz para canalizarlos (2) Actividad destinada a garantizar que un proceso, acción o situación mantendrá estables los rangos de valores de variables estratégicas y la realización del ajuste necesario (3)
5 Indicadores Definición
Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar una situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto, situación o fenómeno observado, respecto a objetivos y metas previstos (4)
6 Indicadores: Cualidades
Exactitud Forma Frecuencia Extensión Origen Temporalidad Relevancia Integridad Oportunidad
7 Indicadores: Especificación
Nombre Forma de cálculo Unidades Glosario
8 Indicadores Ejemplo Nombre: Solicitudes de aprovisionamiento satisfechas dentro de un rango de tiempo X Fórmula: Count(Peticiones realizadas dentro de un tiempo definido) Unidad: unidades Glosario: Solo se consideran solicitudes realizadas aquellas que fueron terminadas dentro del tiempo X establecido por las operaciones Para contar el número de solicitudes se define un marco de tiempo que puede ser trimestral, mensual o semanal La determinación del indicador debe soportar el análisis en varios criterios clasificatorios (geografía, producto, etc)
9 Indicadores: Clasificaciones
Naturaleza Naturaleza de las variables estratégicas a medir Efectividad Eficacia: Calidad Satisfacción del cliente Resultado Etc Eficiencia: Tiempos de procesos Costos operativos Desperdicios Productividad Productividad de los activos Costo total de producción Creación/destrucción de valor EVA Valor presente de flujos Valor de mercado Resultados (rentabilidad) ROI ROA ROE
10 Indicadores: Clasificaciones
Vigencia Marco de tiempo en que se utiliza el indicador Permanentes Indicadores asociados a procesos de la cadena de valor Temporales Indicadores asociados a proyectos para la realización de un objetivo a corto/mediano plazo Nivel de utilización Estratégico Táctico Operativo Nivel de obtención Tipo de información Puntual Acumulada De alarma
11 Metodologías Metodología general Cuadro de mando integral
12 Metodología general Elementos de una metodología general para el
establecimiento de indicadores de gestión (5)
Propuesta de Kaplan y Norton (1992) Objetivos: Trasladar la visión en metas operativas Comunicar la visión y enlazarla al desempeño individual de cada persona Planeación estratégica Aprendizaje y retroalimentación para ajustar la estrategia Una de estas propuestas es el Cuadro de Mando Integral (CMI), definido originalmente en 1992 por Kaplan y Norton. (10) El CMI es un marco de trabajo relacionado con la ejecución de la estrategia que trata de incorporar todos los aspectos cuantitativos y no cuantitativos de importancia para la empresa. Dicho marco de trabajo propone diseñar la estrategia en términos de objetivos cuantificables mediante indicadores y medir no solamente los resultados financieros. El CMI persigue lo siguiente: Trasladar la visión en metas operativas Comunicar la visión y enlazarla al desempeño individual de cada persona Planeación estratégica Aprendizaje y retroalimentación para ajustar la estrategia (11)
Propuesta Diseñar la estrategia en términos de objetivos cuantificables mediante indicadores y medir no solo los resultados financieros Perspectivas Financiera Clientes Procesos Aprendizaje y capacidades
15 Cuadro de mando integral
Relación entre perspectivas (6)
Elaboración de objetivos a través de mapas estratégicos Definir metas e iniciativas Definir indicadores Cuadro o matriz de objetivos, meta, iniciativas e indicadores
Mapas estratégicos: relaciones de causa y efecto que determinan la estrategia Perspectiva financiera: Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento Perspectiva del cliente: Propuesta de valor: Precio, calidad, disponibilidad, selección, funcionalidad, asociación, servicio, marca Perspectiva de procesos: Gestión de operaciones, gestión de clientes, innovación, procesos reguladores y sociales Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Capital humano, capital de información, capital organizacional
18 Mapas estratégicos (7)
19 Ejemplo Financiera Clientes Iniciativas Indicadores Metas
Iniciativas Indicadores Metas Financiera Objetivos O1. Aumento de ingresos F1. Prácticas agresivas de ventas I1. F-ING Ingresos mensuales I2. F-MO Margen operativo mensual I3. F-MN Margen neto mensual I4. G-PC Pérdida de clientes mensual (Churn) Superiores a 500 mil usd con incrementos de alrededor de 100 mil Superior al 25 % Superior al 20 % Abandono por debajo del 4% Clientes Objetivos O2. Aumento y retención de clientes C1. Programa continuo de lanzamiento de promociones y descuentos C2. Establecer plan para establecimiento de canales de distribución I5. G-AC Adquisición de clientes mensual I6. Rentabilidad del canal de distribución I7. Porcentaje de clientes por canal Ventas de 4000 puertos mensuales durante el 2009
20 Industria de telecomunicaciones
Modelo de referencia (Procesos): eTOM (enhanced Telecom Operations Map) Definido por el Telemanagement Forum Marco referencial de los procesos de negocios de una empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones Áreas: Estrategia, infraestructura y producto (SIP) Operaciones (OPS) Gestión (EM)
21 eTOM (8)
22 eTOM: Operaciones (9)
23 Telecomunicaciones y Ti: Ciclo de ingresos (10)
24 Telecomunicaciones y Ti: Elementos de Ti (11)
25 Telecomunicaciones y Ti: Mapa de aplicaciones (eTOM) (12)
26 2. Indicadores usados en la industria
Marcos de referencias Algunos ejemplos
27 TOB - TMFORUM Telecom Operations Benchmarking (13)
28 CNT - Ecuador Eficiencia en tiempos de espera
Tiempo medio de espera para la venta e instalación (Telefonía Fija) días Peticiones de instalación satisfechas en menos de 5 días (Telefonía Fija) % Peticiones de instalación satisfechas en menos de 10 días (Telefonía Fija) Tiempo medio de espera para la reparación (Telefonía Fija) Averías reparadas en 24 horas (Telefonía Fija) Averías reparadas en 48 horas (Telefonía Fija) Averías reparadas en 5 días (Telefonía Fija) Tiempo medio de espera para la venta e instalación (Enlace de datos) Peticiones de instalación satisfechas en menos de 5 días (Enlace de datos) Tiempo medio de espera para la reparación (Enlace de datos) horas Tiempo medio de espera para la venta e instalación (Internet – Corporativo) Peticiones de instalación satisfechas en menos de 5 días (Internet – Corporativo) Tiempo medio de espera para la reparación (Internet – Corporativo) Tiempo medio de espera para la venta e instalación (Internet - Residencial) Días Peticiones de instalación satisfechas en menos de 5 días (Internet - Residencial) Tiempo medio de espera para la reparación (Internet - Residencial)
29 CNT - Ecuador Gestión de Reclamos Efectividad de trabajos
Averías por cada 100 líneas por mes (Telefonía Fija) % Averías por cada 100 líneas por mes (Enlace de Datos) Averías por cada 100 líneas por mes (Internet – Corporativo) Averías por cada 100 líneas por mes (Internet – Residencial) Efectividad de trabajos Porcentaje de averías efectivas reportadas (Telefonía Fija) Órdenes de trabajo no exitosas (Telefonía Fija) Porcentaje de averías efectivas reportadas (Enlace de datos) Porcentaje de averías efectivas reportadas (Internet - Corporativo) Porcentaje de averías efectivas reportadas (Internet - Residencial) Terminación de Llamadas Llamadas locales completadas Llamadas nacionales completadas Llamadas internacionales completadas Llamadas a servicios especiales completadas Llamadas a celulares completadas
30 Telmex - Perú Indicador Formula Meta Respuesta de Operadores(RO)
LLamadas atendidas <20 segundos/Total de tentativas de llamadas al sistema operador 104 INTERNET 90.00% Tasa Incidencia de Fallas(TIF) Averias Reparadas del total de averias reportadas < 24 Hrs > 72 Hrs Averias Reportadas/Lineas de Servicio Acceso a Internet =<9.00% LLamadas atendidas <10 segundos/Total de tentativas de llamadas al sistema operador 102 Telefonia Fija =<1.60%
31 Telmex - Perú Indicador Formula Meta
Tasa de llamadas Completadas (TLLC) ASR (Tentativas de Llamadas Contestadas/Total de Tentativas de Llamadas) DMS XX 70.00% Respuesta de Operadores(RO) LLamadas atendidas <20 segundos/Total de tentativas de llamadas al sistema operador 102 TELEFONIA PUBLICA 85.00% Tasa de Reparaciones(TR) (Fallas reparadas en menos 24 horas / Total de fallas reportadas en el mes)* 100 < 24 Horas 80.00% Tasa Incidencia de Fallas(TIF) Averias Reparadas del total de averias reportadas < 24 Hrs > 72 Hrs Averias Reportadas/Lineas de Servicio Portador Local Portador LD
32 Conecel - Ecuador Indices financieros Indices de crecimiento
Utilidad operacional Utilidad neta ARPM - ingreso promedio por minuto facturado Indices de crecimiento Churn total (abandono) Churn postpago Churn prepago %Ventas por canal de distribución Clientes netos Indices de liderazgo % Liderazgo total del mercado Indices de calidad Servicio - VIP 90% - 10 segundos Tiempo de espera de clientes en CAC Tiempo de atención a clientes en CAC Tiempo de atención de reclamos Indice de disponibilidad Indice de errores en facturación Indice de duración de la relación del cliente con la empresa
33 3. Modelo de indicadores propuestos
Clasificación Generales Financieros Experiencia del cliente Eficiencia operacional
34 Generales Código Nombre - Definición Fórmula Comentarios G-ARPU
Ingreso medio por usuario El promedio de ingresos por cliente / usuario / abonado para un periodo de tiempo dado Ingresos totales / número total de usuarios Dependiendo del análisis que se realiza, debe tenerse en cuenta que el ARPU se puede calcular sobre usuarios homogenizados (todos los usuarios de un tipo de producto, todos los usuarios con un patrón de consumo, misma localidad) G-AC Adquisición de clientes (Producción) Cantidad de clientes nuevos dentro de un periodo definido (mes, trimestre, semestre) Información obtenida a partir de los almacenes de datos de sistemas operacionales La definición de cliente depende de las necesidades de información. En ocasiones se refiere al número de identificadores de servicio. Ej: Cantidad de números de teléfono nuevos G-PC Pérdida de clientes – Abandono Cantidad de clientes que abandonan dentro de un periodo definido (mes, trimestre, semestre) La definición de cliente depende de las necesidades de información. En ocasiones se refiere al número de identificadores de servicio G-CHURN Porcentaje de abandono dentro de un periodo determinado (churn) Número de clientes que abandonan durante un periodo determinado/ Número total de clientes al inicio del periodo en estudio G-CM Cuota de mercado Cuota respecto a las demás empresas del sector Información obtenida a partir de la cantidad de clientes de la empresa vs. información de mercado (información externa) G-NCC Porcentaje de clientes por canal Número de clientes por canal / Número de clientes totales en canales de distribución
35 Financieros (1) Código Nombre - Definición Fórmula Comentarios F-ROE
Rentabilidad de los recursos propios Beneficio neto / Recursos propios de los accionistas F-ROA ROA Rentabilidad de los activos Beneficio neto / Activo total F-MO Margen operativo Porcentaje del beneficio considerando los costos de ventas y los gastos operativos en relación a los ingresos Ventas – (Costo de Ventas + Gastos operativos) / Ingresos Representa la rentabilidad de las operaciones regulares de la empresa F-MN Margen neto Porcentaje del beneficio neto en relación a los ingresos Beneficio neto / Ingresos F-EBITDA Margen EBITDA Porcentaje del beneficio antes de impuestos, intereses, depreciación y amortización en relación a los ingresos EBITDA / Ingresos EBITDA significa Earns befote interest, taxes, depreciation, amortization; es decir el beneficio operativo al que se le añaden los gastos de amortización, depreciación, intereses de la deuda y los impuestos F-RE Ratio de endeudamiento Indica el total de deuda que tiene la compañía en relación a los recursos propios Pasivo total / Recursos propios de los accionistas Uno de los ratios de apalancamiento financiero
36 Financieros (2) Código Nombre - Definición Fórmula Comentarios F-ING
Ingresos en un determinado periodo de tiempo Total de ingresos generados durante un periodo de tiempo, puede ser mensual, trimestral o semestral Generalmente se estiman los ingresos a partir de la facturación generada durante un periodo de tiempo F-EFUI Efectividad de uso de inventario F-PCXC Patrimonio comprometido por CxC CXC mayor a N días / Patrimonio Representa el porcentaje de activo convertido en deudas vencidas y que se traduce en pérdida de valor para los accionistas. El valor de N días lo determina la empresa al considerar el número de días después del cual las cuentas por pagar serán consideradas deudas impagas F-VAC Vacanteo Número de líneas vacanteadas en un determinado periodo de tiempo/ Número de líneas instaladas en un determinado periodo de tiempo Línea vacante: línea que se devuelve a la empresa por falta de pago o por abandono del cliente F-GPER Gastos en personal Total de gastos en sueldos / Ingresos operativos
37 Experiencia del cliente (1)
Código Nombre - Definición Fórmula Comentarios EC-TMVA Tiempo medio de espera entre venta y aceptación del cliente (aprovisionamiento de servicio) Promedio del tiempo en que se demora la empresa en realizar el aprovisionamiento. Se mide el tiempo desde que se realiza la venta hasta cuando el cliente realiza la aceptación de la activación de su servicio Prom(Tiempo total entre venta y aceptación) EC-TMFC Tiempo medio entre la fecha requerida por el cliente y la fecha de confirmación Promedio del tiempo entre la fecha en que el cliente requiere el servicio y fecha de aceptación por parte del cliente Prom(Tiempo entre fecha requerida y aceptación) Similar al item anterior; pero trata de medir el cumplimiento de la expectativa de aprovisionamiento dada al cliente. Se puede medir los caso en que se cumple con la expectativa y aquellos en que no se cumple EC-TMRR Tiempo promedio de respuesta de reclamos Promedio de tiempo entre el ingreso de un reclamo y la aceptación de y respuesta por parte de un ejecutivo de la compañía Prom(Tiempo ingreso de reclamo y aceptación-respuesta) No necesariamente mide la respuesta de resolución de un reclamo EC-TMRP Tiempo medio de resolución de problemas Promedio de tiempo entre el reporte o descubrimiento de un problema y la resolución del mismo Prom(Tiempo entre reporte del problema y la resolución) EC-EFRP Efectividad de resolución de problemas Relación entre los problemas resueltos y los problemas reportados Número de problemas solucionados / Número total de problemas reportados EC-NP Número de problemas reportados
38 Experiencia del cliente (2)
Código Nombre - Definición Fórmula Comentarios EC-DS Disponibilidad de servicio (Tiempo total contratado – Tiempo total de caídas de servicio) / Tiempo total contratado EC-TET Tiempo de espera de llamadas (telefonía) Se define como el tiempo que debe esperarse para iniciar una llamada. Se aplica a servicios de telefonía fija o móvil. Generalmente se toma como promedio en un periodo de tiempo definido EC-LLC Llamadas completadas (telefonía) Número de llamadas realizadas y terminadas EC-LLA Llamadas abandonadas (telefonía) Número de llamadas no realizadas por abandono del que inicia la llamada EC-SLA Cumplimiento del SLA Número de violaciones del SLA / Número total de SLAs El SLA o acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo regido por un contrato escrito que define el nivel de calidad de servicio acordado entre ambas partes: el proveedor y el cliente. Hay varios ratios y parámetros con los que se puede establecer un SLA, por ejemplo el abandono de llamadas en telefonía EC-TEF Tiempo medio entre corte de facturación y entrega de estado de cuenta a clientes Media(Diferencia de tiempo entre corte y entrega de facturas por ciclo de facturación)
39 Eficiencia operacional (1)
Código Definición Fórmula Comentarios EO-CV Cumplimiento de cuota de ventas Eficiencia en el cumplimento de ventas Ventas realizadas / Ventas proyectadas EO-CR Costo promedio de atención de reclamos EO-SADT Solicitudes (aprovisionamiento) satisfechas dentro de un rango de tiempo Número de peticiones realizadas dentro de una cantidad de tiempo definida Información obtenida a partir de los almacenes de datos de sistemas operacionales La cantidad de tiempo se puede tomar en base a metas fijadas por el negocio. Ej. Instalaciones deberán ser realizada en 48 horas máximo EO-TMAP Tiempo promedio de aprovisionamiento (toda la cadena) Tiempo total del proceso de aprovisionamiento desde la orden hasta la activación Prom(Tiempo total de aprovisionamiento) Similar al tiempo medio entre espera y aceptación del cliente. Generalmente este tiempo se descompone en las diferentes actividades que componen el proceso de aprovisionamiento, pretendiendo medir los tiempos de cada componente EO-PEA Porcentaje de errores de aprovisionamiento y repetición Número de errores por cantidad total de órdenes procesadas (Número de errores + repeticiones) / (Total de peticiones de aprovisionamiento) El término repetición viene del inglés rework, que implica el trabajo adicional realizado en la fase de aprovisionamiento cuando no hay aprobación por parte del cliente. Ej. un cpe defectuoso al momento de instalar requiere asignar un nuevo cpe al cliente; esto cuenta como una repetición (rework)
40 Eficiencia operacional (2)
Código Definición Fórmula Comentarios EO-PEO Porcentaje de ordenes no procesadas por errores de procesamiento de órdenes Número de errores por cantidad total de órdenes procesadas (Número de errores) / (Total de peticiones de aprovisionamiento) En este caso se consideran errores aquellos casos que generan solicitudes de aprovisionamiento, pero que por errores en el procesamiento de órdenes o en el proceso de ventas generan la cancelación del aprovisionamiento del servicio EO-CAP Costo del aprovisionamiento Costo total de todas las actividades del aprovisionamiento desde la creación de la orden hasta la activación del servicio EO-ECAP Efectividad en costos del aprovisionamiento Pretende medir la efectividad del proceso de aprovisionamiento usando los ingresos por instalación como medida de la efectividad (Costo total del aprovisionamiento / número de instalaciones) / (ingreso promedio por instalación) EO-CAS Costo del aseguramiento Costo total de todas las actividades relacionadas con el aseguramiento del servicio EO-TPTA Tiempo promedio total de aseguramiento Tiempo promedio de actividades relacionados con el aseguramiento de servicio Incluye actividades como trabajo proactivo de detección de problemas, mantenimiento, así como la reparación y atención de problemas reportados Debe estar segmentado por actividad EO-NTPT Número total de problemas por tipos de problemas Número de problemas por tipo / Total de problemas
41 Eficiencia operacional (3)
Código Definición Fórmula Comentarios EO-PTR Porcentaje de tiempo utilizado en actividades utilizadas en reparación en relación al total del tiempo de aseguramiento Tiempo de reparación / Tiempo total de aseguramiento EO-CPR Costo promedio de reparación Prom(Costos de reparación) EO-CTGC Costo total del proceso de gestión del cliente EO-TTFA Tiempo total de proceso de facturación (mediación - rateo - emisión - impresión - entrega) EO-PEFA Porcentaje de errores en facturación Número de facturas con error / Número total de facturas por ciclo de facturación EO-EFPFA Eficiencia de proceso de facturación en relación al total de ingresos facturados Costo de facturación al cliente final / Ingresos totales facturados EO-COEFA Costos de errores de facturación en relación al total de ingresos facturados Costo total relacionado con la corrección de errores de facturación / Ingresos totales facturados
42 4. Método propuesto Determinación y definición de indicadores a ser utilizados Definición de alcance Planificación del proyecto e infraestructura Diseño e implementación Distribución y soporte Determinación y definición de indicadores a ser utilizados: esta fase consiste en el descubrimiento de los indicadores a ser utilizados. Para esto se debe utilizar la definición de la estrategia y los objetivos a ser alcanzados Definición de alcance: la definición del ámbito del proyecto estará basada en la determinación de factibilidad que se basa en los sistemas que se poseen (bases de datos operaciones y data warehouses) y el correspondiente mapeo a los indicadores a ser determinados. Además, esta etapa debe definir el tiempo y los recursos que tomar conseguir o construir aquello de lo que no se dispone en el presente Planificación del proyecto e infraestructura: la planificación para la ejecución del proyecto debe contemplar todos los recursos en personal, tiempo e infraestructura necesarios. En esta fase se evalúan las tecnologías necesarias que harán falta para completar la infraestructura necesaria como soluciones de inteligencia de negocios, olap, bases de datos. Diseño e implementación: corresponde al diseño e implementación de las aplicaciones y bases de datos necesarias. Aquí se definen las arquitecturas de aplicaciones y datos y los procesos de extracción, transformación y carga para el caso en que se necesiten de data warehouses. Se incluye en esta etapa la definición y ejecución de pruebas Distribución y soporte: entrega final, seguimiento y soporte a los usuarios clave de las aplicaciones
43 Etapas del Método Determinación y definición de indicadores a ser utilizados: esta fase consiste en el descubrimiento de los indicadores a ser utilizados. Para esto se debe utilizar la definición de la estrategia y los objetivos a ser alcanzados Definición de alcance: la definición del ámbito del proyecto estará basada en la determinación de factibilidad que se basa en los sistemas que se poseen (bases de datos operaciones y data warehouses) y el correspondiente mapeo a los indicadores a ser determinados. Además, esta etapa debe definir el tiempo y los recursos que tomar conseguir o construir aquello de lo que no se dispone en el presente Planificación del proyecto e infraestructura: la planificación para la ejecución del proyecto debe contemplar todos los recursos en personal, tiempo e infraestructura necesarios. En esta fase se evalúan las tecnologías necesarias que harán falta para completar la infraestructura necesaria como soluciones de inteligencia de negocios, olap, bases de datos. Diseño e implementación: corresponde al diseño e implementación de las aplicaciones y bases de datos necesarias. Aquí se definen las arquitecturas de aplicaciones y datos y los procesos de extracción, transformación y carga para el caso en que se necesiten de data warehouses. Se incluye en esta etapa la definición y ejecución de pruebas Distribución y soporte: entrega final, seguimiento y soporte a los usuarios clave de las aplicaciones
44 Caso de estudio Antecedentes Proveedor de servicio de internet
Banda ancha – Ecuador Guayas, Manabí, Los Ríos, Loja, Cañar, Galápagos, El Oro Productos Segmento Nivel de compartición Ancho de banda Residenciales 8:1 128 kbps 256 kbps 512 kbps 1024 kbps 2048 kbps Corporativos 4:1 2:1 1:1
45 Determinación de Indicadores
46 Tema estratégico: Calidad de Servicio
47 Tema estratégico: Calidad de Servicio
48 Tema estratégico: Calidad de Servicio
Iniciativas Indicadores Metas Procesos internos Objetivos O3. Mejorar tiempos de entrega O4. Mejorar calidad P1. Plan de mejora de tiempos de instalación P2. Detección temprana de problemas de instalación P3. Mejora de herramientas de prefactibilidad para asegurar servicio previa venta basado en los requerimientos del cliente P4. Mejoras de call center de soporte y solución de problemas P5. Seguimiento y aseguramiento del QoS P6. Establecimiento de prácticas de CRM para la evaluación de la calidad I8. EO-SADT Solicitudes (aprovisionamiento) satisfechas dentro de un rango de tiempo I9. EC-TMVA Tiempo medio de espera entre venta y aceptación del cliente I10. EO-PEA Porcentaje de errores de aprovisionamiento y repetición I11. EO-PEO Porcentaje de ordenes no procesadas por errores de procesamiento de órdenes I12. EC-TMRP Tiempo medio de resolución de problemas I13. EC-EFRP Efectividad de resolución de problemas I14. EC-NP Número de problemas reportados I15. EC-DS Disponibilidad de servicio I16. EC-SLA Cumplimiento del SLA I17. Índice subjetivo de satisfacción del cliente 96% de solicitudes de servicio aprovisionadas dentro de 10 días Reducción de 5 días de instalación promedio a 2 días Reducción de errores en proceso instalación al 3% Reducción de errores en ventas a 2% Tiempo promedio máximo de resolución de 10 horas Mínima de 99.8%
49 Tema estratégico: Calidad de Servicio
Iniciativas Indicadores Metas Aprendizaje y crecimiento Objetivos O5. Capacitar del talento humano O6. Implementar sistemas de información especializados A1. Programa de entrenamiento para personal de call center A2. Implementación del área de Aseguramiento de calidad A3. Implementación de sistemas especializados en seguimiento de problemas A4. Implementación de sistemas de monitoreo y alerta con el objetivo de cumplir los SLAs I18. Porcentaje de personal calificado para la atención al cliente del área de soporte y servicio al cliente y aseguramiento de calidad I19. Disponibilidad de sistemas de información I20. Índice de aceptación de los usuarios en cuanto a funcionalidad (encuestas de satisfacción) Capacitación del 100% Disponibilidad del 100%
50 Diccionario de indicadores
Código Indicador Metas I1. F-ING Ingresos mensuales Superiores a 500 mil usd con incrementos de alrededor de 100 mil I2. F-MO Margen operativo mensual > 25% I3. F-MN Margen neto mensual > 20% I4. G-PC Pérdida de clientes mensual (Churn) < 4% I5. G-AC Adquisición de clientes mensual Ventas de 4000 puertos mensuales durante el 2009 I6 Rentabilidad del canal de distribución I7. GNCC Porcentaje de clientes por canal I8. EO-SADT Solicitudes (aprovisionamiento) satisfechas dentro de un rango de tiempo 96% de solicitudes de servicio aprovisionadas dentro de 10 días I9. EC-TMVA Tiempo medio de espera entre venta y aceptación del cliente Reducción de 5 días de instalación promedio a 2 días I10. EO-PEA Porcentaje de errores de aprovisionamiento y repetición Reducción de errores en proceso instalación al 3% I11. EO-PEO Porcentaje de ordenes no procesadas por errores de procesamiento de órdenes Reducción de errores en ventas a 2%
51 Diccionario de indicadores
Código Indicador Metas I12. EC-TMRP Tiempo medio de resolución de problemas Tiempo promedio máximo de resolución de 10 horas I13. EC-EFRP Efectividad de resolución de problemas I14. EC-NP Número de problemas reportados I15. EC-DS EC-DS Disponibilidad de servicio Mínimo 99.8% I16. EC-SLA Cumplimiento del SLA I17 Índice subjetivo de satisfacción del cliente I18 Porcentaje de personal calificado para la atención al cliente del área de soporte y servicio al cliente y aseguramiento de la calidad Capacitación del 100% I19 Disponiblidad de sistemas de información Disponibilidad del 100% I20 Índice de aceptación de los usuarios en cuanto a funcionalidad
52 Definición de alcance – mapa de aplicaciones
Sistema de información Tipo Nivel de detalles Soporte a DW OSS / BSS GC. Gestión de clientes GC1.Contratación RDBMS / Aplicaciones Clientes Contratos Localidad geográfica Sí PA. Proceso de provisionamiento PA1. Ordenes de trabajo Ordenes de trabajo (instalaciones) F. Facturación F1. Mediación, rateo y facturación F2. Estado de cuenta del cliente F3. Administración de cartera, CxC, cobros F4. Activación y corte Facturas Planes Tarifas Estado de cuenta Pagos Cortes
53 Definición de alcance – mapa de aplicaciones
Sistema de información Tipo Nivel de detalles Soporte a DW OSS / BSS SA. Servicio al cliente SA1. Procesos de servicio y atención al cliente RDBMS / Aplicaciones Sí SS. Soporte SS1. Seguimiento y solución de problemas Casos Tipos de casos Seguimiento AF. Administración financiera AF1. Contabilidad AF2. Proveedores, CxP AF3. Bancos AF4. Nómina Plan contable Transacciones Asientos Proveedores Emisión de cheques Nómina
54 Definición de alcance – mapa de aplicaciones
Sistema de información Tipo Nivel de detalles Soporte a DW Interfaces de provisionamiento PRA. AAA PRA1. Provisionamiento PRA2. Consulta PRA3. Operaciones Integración total con OSS/BSS a través de web services y protocolos propietarios service_id username password service_activation No aplica PRD. DSLAMs No integración, acceso remoto manual
55 Definición de alcance – análisis de factibilidad
Indicador Caracterísica Detalle Calificación Alcance I1. F-ING Ingresos mensuales Frecuencia de muestreo Mensual 10 Implementable en el presente proyecto Granularidad requerida Producto Localidad geográfica Sistemas de información F1. Mediación, rateo y facturación Diseño dimensional Fuentes de datos RDBMS / Aplicación Granularidad de la fuente de datos Detalle de facturación Calidad de los datos 100%
56 Definición de alcance – análisis de factibilidad
Indicador Caracterísica Detalle Calificación Alcance I4. G-PC Pérdida de clientes mensual (Churn) Frecuencia de muestreo Semanal 9 Implementable en el presente proyecto Granularidad requerida Producto Localidad geográfica Sistemas de información GC1.Contratación SA1. Procesos de servicio y atención al cliente Diseño dimensional Fuentes de datos RDBMS / Aplicación Granularidad de la fuente de datos Detalle de transacción (venta y retiro) Calidad de los datos 100%
57 Definición de alcance – análisis de factibilidad
Indicador Caracterísica Detalle Calificación Alcance I9. EC-TMVA Tiempo medio de espera entre venta y aceptación del cliente Frecuencia de muestreo Mensual 9 Implementable en el presente proyecto Granularidad requerida Localidad geográfica Tiempo empleado Sistemas de información GC1.Contratación PA1. Ordenes de trabajo Diseño dimensional Localidad geográfica Tiempo Fuentes de datos RDBMS / Aplicación Granularidad de la fuente de datos Detalle de transacción (orden de trabajo) Calidad de los datos 100%
58 Definición de alcance – análisis de factibilidad
Indicador Caracterísica Detalle Calificación Alcance I10. EO-PEA Porcentaje de errores de aprovisionamiento y repetición Frecuencia de muestreo Mensual 5 Implementable en el presente proyecto Requiere ajustes para el registro de los erroes en órdenes de trabajo y repetición Granularidad requerida Localidad geográfica Tipos de errores Sistemas de información GC1.Contratación PA1. Ordenes de trabajo Diseño dimensional Localidad geográfica Errores Fuentes de datos RDBMS / Aplicación Granularidad de la fuente de datos Detalle de transacción (orden de trabajo) Calidad de los datos No disponible
59 Diseño e implementación
Data warehouse, OLAP, bases de datos multidimensionales Interfaces gráficas, reportes, dashboards, etc Modelo de implementación de data warehouse (14)
60 Herramientas
61 Bibliografía 1	Instituto de planificación y promoción de soluciones energéticas (2002). Control de gestión. En Manual de Indicadores de gestión y resultados (pág. 10). Santafé de Bogotá 2	Beltrán Jaramillo, J.M. (2000). Consideraciones preliminares. En Indicadores de gestión. Herramientas para lograr la competitividad (pág. 25) 3	Beltrán Jaramillo, J.M. (2000). Consideraciones preliminares. En Indicadores de gestión. Herramientas para lograr la competitividad (pág. 3) 4	Beltrán Jaramillo, J.M. (2000). Indicadores de gestión. En Indicadores de gestión. Herramientas para lograr la competitividad (págs ) 5	Beltrán Jaramillo, J.M. (2000). Metodología general para el establecimiento de indicadores de gestión. En Indicadores de gestión. Herramientas para lograr la competitividad (pág. 50) 6	Francés, A. (2006). Conceptos básicos de estrategia. En Estrategia y planes para la empresa con el cuadro de mando integral (pág. 35) 7	Kaplan, R., & Norton, D. (2004). Mapas estratégicos. En Mapas estratégicos. Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles (pág. 80). Editorial Planeta
62 Bibliografía 8	TMForum. (2008). What is the eTOM? En GB921 Business process framework (eTOM) Release 7.5 (pág. 17). Telemanagement Forum 9	TMForum. (2008). End-to-End Process Flow Concepts. En TMForum, GB921 Business process framework (eTOM) Release 7.5 (pág. 57). Telemanagement Forum 10	Espiñeira, S. y. (2005). Controles de maximización de ingresos en la industria de telecomunicaciones 11	Espiñeira, S. y. (2005). Controles de maximización de ingresos en la industria de telecomunicaciones 12	India, D. o.-G. (2008). Technology white paper on NGOSS. Obtenido de Telecommunication engineering centre: 13	TMForum. (2005). Lean measures: background. En GB935 Benchmarking Metrics Framework Release 1.0 (pág. 10) 14	Dyché, J. (2001). Lo que hay que saber acerca de las metodologías de data warehousing. En E-data. Transformando datos en información con Data Warehousing (pág. 201). Prentice Hall

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