Source: https://es.netscout.com/managed-service-supplemental-terms-and-conditions
Timestamp: 2019-12-16 00:44:45+00:00

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Términos y condiciones suplementarios del servicio gestionado | NETSCOUT
Términos y condiciones suplementarios del servicio gestionado
Estos términos y condiciones suplementarios del servicio gestionado (“términos suplementarios del servicio gestionado”) complementan los términos del contrato de licencia (el "contrato") y se incorporan a ellos. Estos términos y condiciones suplementarios del servicio gestionado se aplicarán en el caso de que usted haya adquirido el servicio gestionado. Juntos, el contrato y estos términos suplementarios del servicio gestionado rigen su (el “usuario final”) uso de los servicios gestionados. Los términos en mayúscula que no estén definidos en estos términos suplementarios del servicio gestionado tendrán el significado que se les atribuye en el contrato.
1. DEFINICIONES DEL SERVICIO
1.1 “Acceso administrativo" significa acceso completo de lectura y escritura en todas las páginas de la interfaz de usuario Web y la capacidad de ejecutar todos los comandos de la interfaz de línea de comandos (CLI).
1.2 "Incidente DDoS" significa un evento en el que el tráfico malicioso (por ejemplo, DDoS) se dirige al usuario final. La determinación de si el tráfico es tráfico de ataque será determinado únicamente por Arbor.
1.3 "Red de usuario final" es el espacio de direcciones IP públicas y privadas de todos los sitios que se están gestionando y/o protegidos por Arbor.
1.4 "Incidente" significa un incidente DDoS o un incidente de servicio.
1.5 "Servicio gestionado" es una solución de seguridad integral ofrecida por Arbor para proteger la red del usuario final frente a incidentes DDoS, incluyendo pero no limitados a los ataques DDoS, cuya solución incluye la gestión por Arbor de los dispositivos de seguridad de Arbor del local del usuario final, incluyendo la monitorización del estado del nivel del sistema de los dispositivos, la monitorización de incidentes DDoS y la gestión de la respuesta de incidentes DDOS y, en su caso, cualquier servicio suplementarios establecido en el formulario de pedido. El servicio gestionado también incluye la configuración inicial limitada del sistema y la optimización.
1.6 "Servicios profesionales" significa la optimización y configuración de los dispositivos de seguridad de Arbor en el local del usuario final, incluyendo pero no limitado a la configuración inicial del sistema más del allá alcance limitado de las auditorías de servicio gestionado, optimización y configuración, actualización de equipos, cambios continuos de optimización y configuración, informes personalizados y comprobación más allá de lo que se incluye en el servicio gestionado.
1.7 "Proceso de aprovisionamiento" significa el proceso actual de Arbor para el aprovisionamiento del servicio gestionado.
1.8 "Incidente de servicio" significa un evento en el que Arbor gestiona los dispositivos de seguridad en el local del usuario final pero que no constituye un incidente DDoS (por ejemplo, cambios de configuración, cambios de nivel de protección y actualizaciones/revisiones de software). La determinación de si un acontecimiento constituye un incidente del servicio será hecho solamente por Arbor.
2. PROVISIÓN DEL SERVICIO GESTIONADO.
Arbor proporcionará el servicio gestionado de la manera establecida en estos Términos suplementarios del servicio gestionado y el Acuerdo de nivel de servicio adjunto a estos Términos complementarios del servicio gestionado como Exhibición A.
3. OBLIGACIONES DEL USUARIO FINAL
3.1 El usuario final reconoce que la utilización del servicio gestionado es solo para fines internos, a menos que se acuerde lo contrario con Arbor y se indique en el formulario de pedido correspondiente.
3.2 El usuario final proporcionará toda la información solicitada por y de conformidad con el proceso de aprovisionamiento antes de la activación del servicio gestionado e informará a Arbor de cualquier cambio en dicha información durante la duración del servicio gestionado.
3.3 El usuario final deberá proporcionar la configuración inicial del dispositivo (es decir, "montar en un estante y apilar"), que incluirá completar todas las tareas descritas en la Guía de inicio rápido correspondiente, establecer capacidades de acceso remoto para SSH y HTTPS y proporcionar acceso a los recursos del servicio a los dispositivos.
3.4 El usuario final le proporcionará a Arbor: (i) toda la información que Arbor razonablemente requiere para proporcionar el servicio gestionado; (II) dicho acceso a la red del usuario final, como es razonablemente necesario para realizar los servicios gestionados, que incluirá, sin limitación, la conexión a Internet para que Arbor pueda conectarse con los dispositivos en los locales del usuario final; y (III) información sobre la configuración de red del usuario final y cualquier cambio a la misma.
3.5 El usuario final proporcionará a Arbor un acceso administrativo al puerto de gestión de Ethernet de los dispositivos en los locales del usuario final a través del puerto TCP 443 (https) y puerto TCP 22 (SSH). Arbor le proporcionará al usuario final los intervalos de IP que se requerirán para permitir el acceso a la red del usuario final. El usuario final (i) proporcionará a Arbor el acceso a la consola al puerto de la consola de los dispositivos en los locales del usuario final o (II) si el usuario final no le proporciona a Arbor acceso a la consola, el usuario final mantendrá a una persona de contacto del usuario final que pueda traer localmente los dispositivos de vuelta a la red.
3.6 El usuario final deberá comprar y mantener la asistencia de Arbor en todo momento. Si el usuario final no mantiene la asistencia de Arbor, el servicio gestionado proporcionado a dicho usuario final solo incluirá la monitorización de seguridad, la gestión de incidentes y los cambios de configuración. No obstante lo anterior, dicho usuario final no recibirá ninguna asistencia o asistencia RMA, y dicho usuario final no tendrá derecho a ningún crédito a cuenta de ningún servicio perdido de acuerdo con el contrato de nivel de servicio adjunto como Exhibición A a estos términos suplementarios de servicios gestionados si no se compra o termina la asistencia. Si el usuario final no adquiere asistencia, Arbor se reserva el derecho de rescindir el servicio gestionado de acuerdo con este apéndice.
3.7 El usuario final reconoce que el funcionamiento y el rendimiento del servicio gestionado implican que Arbor tenga acceso a la red del usuario final y que el usuario final consiente expresamente lo mismo. El usuario final otorga a Arbor, para el término, una licencia no exclusiva, intransferible y libre de regalías para acceder a la red del usuario final y el tráfico de Internet que fluye en ella y las aplicaciones que contiene.
3.8 El usuario final tendrá un contacto técnico disponible durante la totalidad de un incidente que hable inglés para permitir que el usuario final interactúe con el equipo de asistencia de Arbor y los demás contactos que sean razonablemente necesarios para proporcionar el servicio gestionado.
3.9 El usuario final es responsable de devolver a Arbor cualquier dispositivo defectuoso de acuerdo con el procedimiento de autorización de devolución de material de Arbor ("RMA"), que incluirá tanto la gestión de la devolución como la instalación física del dispositivo de reemplazo por el usuario final.
3.10 El usuario final deberá (i) trabajar con Arbor para documentar los procedimientos internos de respuesta a emergencias/incidentes para incidentes DDoS, incluyendo la matriz de responsabilidad y el plan de comunicación, (ii) proporcionar retroalimentación sobre el rendimiento de la aplicación y de la red durante incidentes DDoS y (iii) ser responsable de ayudar a Arbor a definir los requisitos de la red y de la política para asegurar la configuración apropiada.
3.11 El usuario final tomará todas las medidas que sean razonablemente necesarias para permitir a Arbor realizar los servicios gestionados.
3.12 Política de uso aceptable ("AUP"). El usuario final no utilizará, ni permitirá el uso de, el servicio gestionado de una manera ilegal o para un propósito ilegal (tal uso, un "abuso").
3.13 Arbor puede suspender el servicio gestionado proporcionado al usuario final si, en la determinación razonable de Arbor, se ha producido o está ocurriendo un abuso. Fallo del usuario final de corregir cualquier abuso dentro de los treinta (30) días después de recibir la notificación, le dará e; derecho a Arbor de terminar el servicio gestionado.
3.14 Solo el usuario final está autorizado a proporcionar contenido a Arbor para la prestación del servicio gestionado y el usuario final es responsable de dicho contenido (ya sea que dicho contenido pertenezca realmente al usuario final o a los clientes del usuario final). Se considerará que el usuario final ha tomado cualquier acción que permita al usuario final, ayuda o facilita a cualquier persona o entidad a tomar en relación con el contacto y estos términos suplementarios de servicio gestionado, el contenido o el servicio gestionado.
4. TÉRMINO Y TERMINACIÓN
El servicio gestionado comenzará en la recepción por Arbor de una orden de compra del usuario final (o, en su caso, de un distribuidor autorizado de Arbor en nombre del usuario final) y continuará vigente para el término establecido en la forma ("término inicial"). Al expirar el plazo inicial, el servicio gestionado se renovará automáticamente para doce sucesivos (12) meses ("periodo de renovación") a menos que cualquiera de las partes dé aviso por escrito de su intención de no renovar el servicio gestionado por lo menos treinta (30) días antes del final del período inicial o del período de renovación vigente en ese momento (el término inicial y los términos de renovación, colectivamente, el "término"). El usuario final deberá dar cualquier notificación de no renovar al enviar un correo electrónico a [email protected].
5. PAGOS Y CUOTAS.
5.1 El usuario final le pagará a Arbor las cuotas de servicios establecidos en el formulario ("Cuota del paquete de servicio"). La cuota del paquete de servicios se facturará sobre una base periódica anual, a menos que se especifique lo contrario en el formulario, comenzando con el recibo de una orden de compra del usuario final (o, en su caso, de un distribuidor autorizado de Arbor en nombre del usuario final). Como parte de la cuota del paquete de servicios, Arbor proporcionará (i) instalación y configuración inicial de los dispositivos ubicados en las instalaciones del usuario final y (II) hasta doce (12) horas de servicios profesionales para la configuración y optimización continua de los dispositivos gestionados por Arbor.
Las cuotas de cambio de emergencia y las cuotas de servicio profesional se cobrarán cuando y en caso de incurrir.
5.2 La “cuota de cambio de emergencia” se cobrará por las adiciones, eliminaciones y actualizaciones iniciadas por el usuario final, relacionadas con la configuración del usuario final cuando la conveniencia de la solicitud de cambio no se encuentra dentro de los plazos indicados en el SLA y debe realizarse dentro de la siguiente ventana de mantenimiento de emergencia definida por el usuario final razonable.
5.3 Al usuario final se le cobrarán cuotas de servicio profesional para la configuración adicional y optimización solicitada por el usuario final. Las cuotas del servicio profesional se facturarán en incrementos de una hora, con cada hora redondeada hasta la siguiente hora completa, a las tasas establecidas en el formulario correspondiente.
5.4 El precio de cualquier período de renovación está sujeto a cambios, siempre que Arbor notifique al usuario final de cualquier cambio de precio por lo menos cuarenta y cinco (45) días antes del comienzo del período de renovación.
6. REPRESENTACIONES Y GARANTÍAS
6.1 Arbor realizará los servicios gestionados de acuerdo con los niveles de servicio establecidos en ese cierto contrato de nivel de servicio adjunto a estos términos suplementales de servicio gestionado como Exhibición A (“SLA”). El único y exclusivo remedio del usuario final, y la única y exclusiva obligación de Arbor, por una infracción de lo anterior será el remedio(s) establecido en el SLA. Una violación de esta representación o del SLA no constituirá una violación del contrato.
6.2 Arbor representa y garantiza que (i) Arbor proporcionará el servicio gestionado de una manera buena y esmerada y diligente y oportuna y (II) Arbor usará un número adecuado de individuos calificados con capacitación adecuada y experiencia y destreza en su rendimiento del servicio gestionado.
6.3 El usuario final representa y garantiza que el usuario final: (a) tiene todo el derecho, título e interés o es el licenciatario con derecho de uso y/o acceso a todas las aplicaciones y/o contenido proporcionado a Arbor para realizar el servicio gestionado y todo el contenido al que se accede por Arbor en la dirección del usuario final para realizar el servicio gestionado (en conjunto, "Contenido"); (b) no usará el servicio gestionado para ningún propósito ilícito; y (c) deberá cumplir con estos términos según lo que Arbor actualice por escrito de vez en cuando. El usuario final, además, representa que ni la oficina de industria y seguridad de Estados Unidos ni ninguna otra agencia gubernamental ha emitido sanciones contra el usuario final o de otro modo suspendido, revocado o negado los privilegios de exportación del usuario final.
El usuario final defenderá por costo propio cualquier acción presentada contra Arbor, sus directores, oficiales o empleados por un tercero en la medida en que la acción se base en una reclamación, demanda o procedimiento que surja de o se relacione con: (i) el incumplimiento de cualquier representación, garantía, pacto o contacto del usuario final estipulado en el presente; o (II) el contenido proporcionado por el usuario final, incluyendo sin limitación, cualquier reclamación que implique presunta infracción o apropiación indebida de cualquier patente, derechos de autor, marca registrada, secreto comercial u otros derechos de propiedad intelectual de terceros por dicho contenido. Esta sección 7 sobrevivirá a la terminación del contrato.
8. REGULACIÓN DE EXPORTACIÓN
Además de las disposiciones de controles de exportación contenidas en el contrato, el usuario final no usará el servicio gestionado para exportar o exportar de nuevo los datos técnicos o software a la lista de países que apoyan el terrorismo o a cualquier persona o entidad en la lista de personas negadas del Departamento de comercio de EE.UU. o en la listas del Departamento de tesorería de EE.UU. de nacionales designados especialmente, narcotraficantes designados especialmente o terroristas designados especialmente (en conjunto, “Partidos negados”). El acceso al servicio gestionado ya sea: (a) de la lista de países que apoyan el terrorismo o (b) por partidos negados se prohíbe estrictamente. El usuario final es el único responsable del cumplimiento relacionado con la manera en que el usuario final elige utilizar el servicio gestionado, incluyendo la transferencia y procesamiento del contenido del usuario final y la región en la que se produce cualquiera de los anteriores. El usuario final es el único responsable de garantizar que todos los usuarios de la cuenta del usuario final no son partes negadas.
9. CAMBIOS A LOS TÉRMINOS SUPLEMENTARIOS DEL SERVICIO GESTIONADO.
Arbor puede realizar cambios a los términos suplementales del servicio gestionado (incluido el SLA adjunto a estos términos suplementarios del servicio gestionado como Exhibición A) en cualquier momento mediante la publicación de una versión revisada en https://www.netscout.com/managed-service-supplemental-terms-and-conditions y cualquier sitio sucesor designado por Arbor (“sitio de servicio gestionado”). Es su responsabilidad comprobar periódicamente el sitio de servicio gestionado para realizar modificaciones en los términos suplementarios del servicio gestionado. Excepto con respecto a los cambios en el AUP (cambios a los cuales se aplicarán solamente a las órdenes colocadas para el servicio gestionado aplicable después de que los cambios mencionados tengan efecto), los cambios a los términos suplementarios del servicio gestionado deberán tener efecto inmediatamente sobre contabilización en el sitio de servicio gestionado.
CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO DE LA EXHIBICIÓN A PARA EL APÉNDICE A PARA EL SERVICIO GESTIONADO
Este contrato de nivel de servicio (“SLA” para el servicio gestionado está sujeto a los términos del contrato y a los términos suplementales del servicio gestionado a los que se adjunta este SLA (los “términos suplementales del servicio gestionado”). En el caso de un conflicto entre los términos del contrato o los términos suplementales del servicio gestionado y los términos de este SLA, este SLA deberá controlar.
1.1 “Alerta” se refiere a un evento que se produce en el sistema monitorizado del usuario final fuera de los umbrales definidos.
1.2 “Dispositivo” se refiere a un hardware, software o dispositivo de seguridad virtual en el local de Arbor.
1.3 “ATAC” significa centro de asistencia técnica de Arbor (Arbor Technical Assistance Center), el centro de asistencia técnica 24x7x365 de Arbor.
1.4 “Crédito” significa un crédito emitido por una falta de servicio y será el valor de un (1) día de cuotas del paquete del servicio determinado dividiendo las cuotas del paquete del servicio para el mes en el cual la falta del servicio ocurre por el número de días en el mes del calendario en el cual la falta de servicio ocurre.
1.5 “Actualizaciones de emergencia” significan los cambios cruciales al servicio gestionado que se refieren a un impacto inmediato al negocio y/o afectan sustancialmente la integridad de la red.
1.6 “Tiempo de clasificación de tiempo” significa, con respecto a una alerta, el tiempo en que dicha alerta se clasifica como un incidente DDoS o un incidente de servicio de acuerdo con la sección 2.2.E de este SLA.
1.7 “Servicios de implementación” significa los servicios de implementación proporcionados por Arbor o un tercero autorizado en relación con la orden del usuario final para el servicio gestionado, que consiste de la asistencia de ingeniería in situ para el aprovisionamiento de productos, configuración, validación y transferencia de conocimientos para administradores de sistemas y/o usuarios.
1.8 “Mitigación” se refiere al uso de contramedidas inteligentes en el dispositivo para eliminar el tráfico indeseable al tiempo que se permite el paso del tráfico deseado.
1.9 “Evento de prioridad 1” significa (i) cualquier incidente DDoS o (II) cualquier incidente de servicio que constituya un evento de emergencia en el que toda la solución esté experimentando una pérdida total de conectividad con todos los dispositivos (es decir, estar “fuera de servicio”).
1.10 “Evento de prioridad 2” significa un evento en el que un solo dispositivo está sin funcionar y causando un impacto significativo en el negocio al servicio del usuario final, o en el que varios dispositivos están experimentando un rendimiento degradado.
1.11 “Evento de prioridad 3” significa un evento en el que un único dispositivo está experimentando un servicio degradado, un fallo menor o problemas intermitentes (es decir, conectividad intermitente con un solo dispositivo o problema que no afecta a la empresa con la interfaz basada en web para el servicio gestionado).
1.12 “Evento de prioridad 4” significa una solicitud de asistencia, consulta o información (por ejemplo, seguimiento de la actividad de mantenimiento, solicitud de información o solicitud de cambio de configuración del usuario final), la cual, en cualquier caso, ha limitado o no impacto en las operaciones de negocio del usuario final.
1.13 “Mantenimiento programado” significa períodos de tiempo predefinidos en los que los servicios gestionados pueden no estar disponibles o tener capacidad degradada debido a la ocurrencia de cambios de sistema planeados.
1.14 “Falta de servicio” significa un evento en el que Arbor no ha cumplido con ninguno de los SLA en la sección 2.2 a continuación y ninguna excepción en la sección 4.2 aplica.
1.15 “Configuración estándar” significa que el dispositivo se ha instalado y configurado por el nivel de servicio apropiado para el usuario final basándose en los servicios adquiridos por dicho usuario final, como se indica a continuación:
1.15.1 Con respecto a un usuario final nuevo que compra el servicio gestionado sin servicios de implementación, durante la configuración estándar, Arbor debe haber realizado las siguientes acciones: (i) proporcionar hasta tres (3) grupos de protección u objetos gestionados, (ii) hacer llamadas remotas para optimizar (crear una referencia) hasta diez (10) días hábiles, (iii) definición de una política y configuración de alerta y (iv) asesoramiento sobre las mejores prácticas.
1.15.2 Con respecto a un usuario final nuevo que compra el servicio gestionado con servicios de implementación, durante la configuración estándar, Arbor debe haber realizado las siguientes acciones: (i) proporcionar para varios grupos de protección u objetos gestionados, (ii) haber hecho llamadas remotas para optimizar (crear una referencia) hasta diez (10) días hábiles, (iii) creación de documentos de procesos, (iv) definición de una política y configuración de alertas, (v) integración de consultoría y resolución de problemas y (vi) definición de procesos de auditoría, documentos e implementación.
1.15.3 Con respecto a un usuario final existente que agrega el servicio gestionado a un producto previamente configurado y comprado, durante la configuración estándar, el usuario final asistirá en la transferencia de conocimientos de configuración del usuario final a Arbor, la creación de documentos de proceso, la definición de una política de alerta y la configuración, la resolución de problemas y las actividades relacionadas necesarias para la prestación de los servicios gestionados.
1.16 “Actualizaciones estándar” significará los cambios que afectan al servicio gestionado, solicitados por el usuario final, que se realizan durante los plazos de mantenimiento del usuario final definidas por el usuario final.
1.17 “Problemas de nivel de sistema” significarán problemas que ambos (i) se categorizan como un evento de prioridad 1 o prioridad 2 e (ii) impacte el rendimiento del servicio gestionado en general y afecte sustancialmente a todos los clientes de Arbor y no sean específicos para el usuario final, los cuales pueden incluir, sin limitación, fallas en todo el sistema, parches de software, actualizaciones y otros eventos similares.
1.18 “Estado de sistema listo” significa que el dispositivo aplicable bajo la gestión de Arbor de acuerdo con el servicio gestionado se ha instalado, alimentado y es accesible, y todas las tareas esbozadas en la guía de inicio rápido apropiada han sido completadas y el dispositivo correspondiente se considera “listo para configurarse” según las especificaciones del servicio de gestión.
Los términos en mayúscula utilizados pero no definidos en este documento tendrán los significados asignados a dichos términos en los Términos suplementarios del servicio gestionado.
2.1 Durante el término, Arbor proporcionará los servicios gestionados sin una falta de servicio.
2.2 Una “falta de servicio”, sujeto a la sección 4.2 a continuación, se considerará que ocurre en el caso de que los siguientes niveles de servicio no se cumplan dentro de los plazos especificados (siempre que, para evitar la duda, una “falta de servicio” no se inicie hasta inmediatamente después de la expiración del marca de tiempo correspondiente especificado a continuación):
A. Disponibilidad de servicio: 99,5% de disponibilidad. El servicio gestionado no estará disponible por más de tres horas y 36 minutos en cualquier mes calendario.
B. Configuración estándar: 15 días. La configuración estándar de los valores base se realizará dentro de quince (15) días del estado Sistema listo.
C. Actividad de la ventana de mantenimiento: 48 horas. La actividad de mantenimiento estándar se programará para el mantenimiento durante una ventana de mantenimiento definida por el usuario final dentro de 48 (48) horas del recibimiento de Arbor a través del ATAC de la solicitud del cambio del usuario final.
D. Actividad de mantenimiento de emergencia: 4 horas. La actividad de mantenimiento de emergencia iniciada por el cliente deberá programarse para mantenimiento durante una ventana de mantenimiento definida por el usuario final dentro de las cuatro (4) horas de la recepción de Arbor a través de ATAC de la solicitud de cambio del usuario final.
E. Respuesta de clasificación de eventos: 15 minutos. Arbor aceptará la alerta aplicable y clasificará la alerta del dispositivo como un incidente DDoS o un incidente de servicio. Las alertas clasificadas como incidentes de servicio se priorizarán como un evento de prioridad 1, evento de prioridad 2, evento de prioridad 3 o evento de prioridad 4.
F. Notificación de respuesta a incidentes de mitigación: 15 minutos. Arbor notificará al usuario final el estado de su respuesta a un ataque dentro de los 15 minutos del tiempo de clasificación del evento para una alerta que se clasifica como un incidente DDoS.
H. Notificación de problemas de nivel del sistema. Arbor notificará al usuario final de la existencia de un problema a nivel del sistema dentro de los 15 minutos posteriores a la hora de clasificación del evento relacionada con dicho problema a nivel del sistema.
I. Tiempo para resolver: eventos de prioridad 1 . Arbor resolverá o proporcionará una corrección o resolución temporal que corrija el problema que puede utilizar el usuario final con un mínimo de inconvenientes y un impacto mínimo en las operaciones de negocios del usuario final para cada evento de prioridad 1 dentro de 4 horas del tiempo de clasificación del evento aplicable.
J. Tiempo para resolver: eventos de prioridad2. Arbor resolverá o proporcionará una corrección o resolución temporal que corrija el problema que puede utilizar el usuario final con un mínimo de inconvenientes y un impacto mínimo en las operaciones de negocios del usuario final para cada evento de prioridad 2 dentro de 8 horas del tiempo de clasificación del evento aplicable.
2.3 Los siguientes son objetivos de nivel de servicio (cada uno, un “SLO”), que Arbor buscará alcanzar, pero no estará bajo ninguna obligación de alcanzar, y no se expedirán o pagarán créditos u otros daños, reembolsos o indemnizaciones de cualquier tipo en el evento Arbor no logra un SLO:
A. Tiempo para resolver: eventos de prioridad 3. Arbor buscará resolver o proporcionará una corrección o resolución temporal que corrija el problema que puede utilizar el usuario final con un mínimo de inconvenientes y un impacto mínimo en las operaciones de negocios del usuario final para cada evento de prioridad 3 dentro de 48 horas del tiempo de clasificación del evento aplicable.
B. Tiempo para resolver: eventos de prioridad 4 . Arbor buscará resolver o proporcionará una corrección o resolución temporal que corrija el problema que puede utilizar el usuario final con un mínimo de inconvenientes y un impacto mínimo en las operaciones de negocios del usuario final para cada evento de prioridad 4 dentro de 72 horas del tiempo de clasificación del evento aplicable.
3. Mantenimiento programado
Arbor puede realizar el mantenimiento programado de sus sistemas en cualquier momento, pero estará limitado a un máximo de seis (6) horas de mantenimiento programado durante cualquier semana calendario (“Mantenimiento programado”). El mantenimiento programado puede resultar en la incapacidad del usuario final de acceder (a) a las interfaces de usuario móviles y basadas en la web del cliente, e (b) interfaces de programación de aplicaciones (API) u otro software accesible al usuario final. Arbor mantendrá un plazo de mantenimiento estándar el domingo comenzando a las 04:00 h, hora de Greenwich (GMT), pero puede iniciar un plazo de mantenimiento adicional durante un día de la semana en un período de tiempo que se comunica al usuario final por lo menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación. Además, Arbor puede tomar una interrupción de mantenimiento de emergencia de no más de cuatro (4) horas una vez al mes con cuatro (4) horas de aviso avanzado. El aviso de mantenimiento programado se proporcionará al punto de contacto designado por el usuario final por correo electrónico o por una notificación en la interfaz de usuario basada en el servicio gestionado.
4. Soluciones para las faltas de servicio; condiciones
4.1 Cálculo de créditos. De buena fe, Arbor determinará si se produjo una falta de servicio basándose en los registros y datos de Arbor. En caso de una falta de servicio, se aplicarán los siguientes créditos:
A. Para una falta de servicio que ocurra con respecto al SLA proporcionado en la sección 2.2.A: un (1) crédito se aplicará por cada (1) período de hora (o porción del mismo) durante el cual la falta del servicio persiste después de que la falta del servicio haya comenzado, hasta un máximo de diez (10) créditos.
B. Para cualquier falta de servicio que ocurra con respecto a los SLA proporcionados en la sección 2.2.B o la sección 2.2.C: un (1) crédito se aplicará por cada período de veinticuatro (24) horas (o porción del mismo) durante el cual la falta del servicio persiste después de que la falta del servicio haya comenzado, hasta un máximo de diez (10) créditos.
C. Para una falta de servicio que ocurra con respecto al SLA proporcionado en la sección 2.2.D: un (1) crédito se aplicará por cada (1) período de hora (o porción del mismo) durante el cual la falta del servicio persiste después de que la falta del servicio haya comenzado, hasta un máximo de diez (10) créditos.
D. Para una falta de servicio que ocurra con respecto al SLA proporcionado en la sección 2.2.E: Si, una vez iniciada la falta de servicio, la falta de servicio es inferior o igual a quince (15) minutos, se aplicará un (1) crédito; si la falta de servicio es superior a quince (15) minutos, pero menor o igual a cuarenta y cinco (45) minutos, se aplicarán dos (2) créditos; si la falta de servicio es superior a cuarenta y cinco (45) minutos, pero menor o igual a tres horas y cuarenta y cinco minutos (3:45), se aplicarán cinco (5) créditos; y si la falta de servicio es superior a tres horas y cuarenta y cinco minutos (3:45), se aplicarán diez (10) créditos.
E. Para cualquier falta de servicio que ocurra con respecto a los SLA proporcionados en la sección 2.2.F o la sección 2.2.G: Si, una vez iniciada la falta de servicio, la falta de servicio es inferior o igual a quince (15) minutos, se aplicará un (1) crédito; si la falta de servicio es superior a quince (15) minutos, pero menor o igual a cuarenta y cinco (45) minutos, se aplicarán dos (2) créditos; si la falta de servicio es superior a cuarenta y cinco (45) minutos, pero menor o igual a tres horas y cuarenta y cinco minutos (3:45), se aplicarán cinco (5) créditos; y si la falta de servicio es superior a tres horas y cuarenta y cinco minutos (3:45), se aplicarán diez (10) créditos.
F. Para una falta de servicio que ocurra con respecto al SLA proporcionado en la sección 2.2.H: un (1) crédito se aplicará por cada período de cuatro (4) horas (o porción del mismo) durante el cual la falta del servicio persiste después de que la falta del servicio haya comenzado, hasta un máximo de diez (10) créditos.
G. Para una falta de servicio que ocurra con respecto al SLA proporcionado en la sección 2.2.I: un (1) crédito se aplicará por cada período de ocho (8) horas (o porción del mismo) durante el cual la falta del servicio persiste después de que la falta del servicio haya comenzado, hasta un máximo de diez (10) créditos.
4.2 Condiciones. No se considerará que una falta de servicio se haya producido cuando dicha falta de servicio se deba a cualquiera de los siguientes: (a) el hecho de que el usuario final no siga todos los procedimientos para el acceso del ATAC que se hayan proporcionado a dicho usuario final por Arbor; (b) la incapacidad del usuario final de implementar razonablemente las recomendaciones de Arbor sobre actualizaciones de software, cambios de diseño, o sistemas operativos o métodos y procedimientos que afecten el funcionamiento de los artefactos; (c) la incapacidad del usuario final de permitir el acceso de la consola a un dispositivo o a un punto de contacto de usuario final disponible alternativo que pueda acceder localmente al dispositivo gestionado; (d) interrupción del usuario final del acceso al dispositivo gestionado de forma que ya no se pueda acceder remotamente; (e) defectos o fallas identificados en las notas de liberación del producto Arbor; (f) cambios en la red por el usuario final que afecten negativamente al despliegue del servicio administrado por Arbor; (g) el acceso a Internet se interrumpe a través de ninguna falla de Arbor; (h) instrucciones, autorizaciones, aprobaciones u otra información proporcionada por el usuario final a Arbor; (i) información inexacta y/o insuficiente o información de configuración proporcionada por el usuario final; (j) actos negligentes o ilícitos o la falta de tomar cualquier acto requerido por el usuario final o sus agentes o proveedores; (k) falta de participación del usuario final en los esfuerzos de mitigación de incidentes DDOS, incluyendo la incapacidad del Arbor de llegar al usuario final por teléfono o la falta de representantes de habla inglesa de los usuarios finales disponibles para coordinar y comunicarse con Arbor durante un incidente DDoS; (l) una solicitud de aprovisionamiento del usuario final no es aceptada por Arbor; (m) actos de Dios o hechos de fuerza mayor (según se define en la sección 8 del contrato); (n) mantenimiento programado o de emergencia; (o) suspensión o terminación de los servicios gestionados por Arbor de acuerdo con los términos del contrato; (p) el incumplimiento por parte del usuario final de cumplir con sus obligaciones estipuladas en el presente contrato; (q) actos u omisiones del usuario final o de cualquier tercero contratado por el usuario final; o (r) problemas derivados de o relacionados con software, equipos o componentes de red para los cuales Arbor no es operativamente responsable.
4.3 Créditos de reclamación. En el caso en el que el usuario final crea que se ha producido una falta de servicio, el usuario final le proporcionará a Arbor todos los detalles relevantes y la documentación que respalde las reclamaciones del usuario final de una falta de servicio. Cualquier reclamación por un crédito debe realizarse por el usuario final dentro de siete (7) días después de la supuesta falta de servicio y se enviará a la organización de asistencia al cliente de Arbor por escrito. Las reclamaciones realizadas más de siete (7) días después del evento no serán elegible para cualquiera de las soluciones descritas en este documento. Arbor investigará la reclamación y responderá de nuevo al usuario final dentro de diez (10) días hábiles de la recepción de la notificación de una reclamación del usuario final, ya sea para (i) aceptar la reclamación de falta de servicio del usuario final, o (ii) con todos los detalles y documentación pertinentes que respalden una disputa de la reclamación de falta de servicio del usuario final, en cuyo caso las partes deberán resolver cualquier disputa con prontitud de buena fe. El usuario final no puede acumular más de quince (15) créditos en cualquier mes calendario. Los créditos obtenidos por el usuario final no tendrán valor en efectivo, pero se aplicarán contra las cuotas del paquete de servicios en facturas futuras; sin embargo, si los créditos acumulados en el último mes del término y el usuario final no renovará los servicios gestionados, Arbor deberá proporcionar dichos créditos al usuario final en forma de cheque dentro de los treinta días siguientes al final del término. Arbor reflejará créditos en facturas emitidas un mes calendario después de la ocurrencia de la falta de servicio. Los créditos solo se aplicarán a los servicios gestionados proporcionados de acuerdo con la cuota de servicio estipulada en el formulario y no se aplicarán a ningún servicio profesional de Arbor o cualquier otra forma de servicios de desarrollo personalizados proporcionados por Arbor. El único y exclusivo remedio del usuario final, y la única y exclusiva responsabilidad de Arbor, en el caso de que Arbor no cumpla con alguno de los niveles de servicio establecidos en la sección 2.2 de este SLA, será recibir un crédito de acuerdo con los términos de esta sección 4.

References: resolución 
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