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Timestamp: 2017-04-26 00:19:39+00:00

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Código: COM314
COMPETENCIA GENERALOrganizar, realizar y controlar las operaciones comerciales en contacto directo con los clientes o a través de tecnologías de informa¬ción y comunicación, utilizando, en caso necesario, la lengua ingle¬sa, coordinando al equipo comercial y supervisando las acciones de promoción, difusión y venta de productos y servicios UNIDADES DE COMPETENCIA UC1000OBTENER Y PROCESAR LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA LA DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS Y ACTUACIONES COMERCIALESUC1001GESTIONAR LA FUERZA DE VENTAS Y COORDINAR EL EQUIPO DE COMERCIALES.UC0239REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓNUC0503ORGANIZAR Y CONTROLAR LAS ACCIONES PROMOCIONALES EN ESPACIOS COMERCIALESUC1002COMUNICARSE EN INGLÉS CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN ACTIVIDADES COMERCIALESENTORNO PROFESIONALÁmbitoDesarrolla su actividad profesional, por cuenta propia y ajena, en contacto directo con el cliente o a través de las tecnologías de la información y comunicación, en establecimientos o sucursales comerciales, departamentos comerciales o de venta y en empresas de marketing, telemarketing y, en general, empresas de marketing relacional o contactos transaccionales.SectoresSector de comercio al por mayor y al por menor, comercio integrado y asociado, agencias comerciales y en todo tipo de empresas con departamento de ventas teniendo, por tanto, un carácter marcadamente transectorial.Ocupaciones- Jefe de ventas
- Coordinador de comerciales
- Técnico de información y atención al clienteFORMACIÓN ASOCIADA (570 horas) MF1000ORGANIZACIÓN COMERCIAL (90 horas)MF1001GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS COMERCIALES. (120 horas)MF0239OPERACIONES DE VENTA (180 horas)MF0503PROMOCIONES COMERCIALES (90 horas)MF1002INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES (90 horas)
UC1000OBTENER Y PROCESAR LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA LA DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS Y ACTUACIONES COMERCIALES RP1Obtener información para el plan de actuación comercial de acuerdo con las especificaciones contenidas en la estrategia comercial de la organización. CR1.1Las variables económicas, sociológicas y comerciales que afectan al plan de actuación comercial y/o estrategias comerciales se identifican en función de su capacidad para dar respuesta y acotar la estrategia comercial de la organización.CR1.2Las fuentes de información internas y/o externas, que proporcionen datos representativos del plan comercial, se identifican y seleccionan aplicando los procedimientos establecidos.CR1.3Las plantillas para la recogida de información que deben cumplimentar los miembros del equipo comercial con la información relativa a las actividades de venta: volumen de ventas, tipo de productos, grado de satisfacción del cliente, competencia y otros, se definen en función de los parámetros necesarios que definen su actividad: número y volumen de pedidos, número de visitas, actividades publi-promocionales y situación del producto propio y de la competencia.CR1.4La información relativa a las actividades de venta y los objetivos comerciales: volumen de ventas, segmento y perfil de clientes, argumentario del producto, posicionamiento de la empresa/producto, entre otros, se obtiene del desarrollo de la actividad, proveedores, clientes y entorno de acuerdo a los procedimientos establecidos por la empresaCR1.5La información obtenida de los clientes se organiza detallando la más relevante: nombre, dirección, pedidos, condiciones de pago, perfil entre otras, utilizando, en su caso, una aplicación de gestión de clientes, CRM («Customer Relationship Management»), base de datos o fichero de clientes, garantizando la confidencialidad y cumplimiento de la legislación de protección de datos personales cuando sea necesario.CR1.6La actualización permanente de la base de datos y los ficheros de clientes se realiza de acuerdo con la legislación vigente en materia de protección de datos, y utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas.CR1.7Las características de los productos/servicios propios o disponibles, así como los de la competencia, se identifican y analizan siguiendo los criterios comerciales para su adaptación al segmento de clientes. RP2Elaborar informes con las conclusiones derivadas de la información procedente de los clientes, la competencia, el producto y los recursos humanos y materiales que concurren en la actividad comercial, para facilitar la toma de decisiones sobre estrategias comerciales. CR2.1La información recogida de los vendedores/comerciales sobre las actividades de venta se analiza, en función de los objetivos perseguidos en la estrategia comercial, aplicando la legislación vigente en materia de protección de datos.CR2.2Los datos e información obtenida se organizan, utilizando aplicaciones informáticas, de manera que se facilite su interpretación, mediante el uso de gráficos y diagramas que apoyen la toma de decisiones.CR2.3La información se presenta de forma ordenada, estructurada y homogénea, facilitando la consulta de información concreta, de acuerdo con las especificaciones y los criterios de calidad establecidos por la organización.CR2.4El documento/informe de la actividad de venta se confecciona en tiempo y forma, utilizando las aplicaciones informáticas apropiadas, argumentando las conclusiones y hechos relevantes para la organización de una manera clara, concisa y de fácil interpretación.CR2.5Las conclusiones de la actividad comercial se transmiten, en el tiempo y forma establecidos, a las personas designadas por la organización. RP3Detectar nuevas oportunidades de negocio que optimicen la gestión de ventas en la empresa, utilizando los procedimientos adecuados. CR3.1La evolución de las ventas por productos, marcas, familias de productos o por clientes se analizan calculando tasas, tendencias y cuotas de mercado entre otros.CR3.2La oferta y la demanda de un determinado producto/ servicio se comparan, valorando el grado de saturación del mercado, productos sustitutivos en el mercado, novedades e innovaciones tecnológicas entre otros.CR3.3Las estrategias comerciales posibles asociadas a la categoría del producto se definen según el ciclo de vida del producto (CVP).CR3.4El perfil de los clientes reales y potenciales se identifica observando al menos las similitudes y discrepancias con respecto al segmento al que se dirige la competencia, deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.CR3.5Los nichos de mercado en los que la empresa puede tener posibilidades de desarrollo comercial se identifican aplicando los métodos de análisis adecuados: mapas de posicionamiento de productos, análisis DAFO, análisis del ciclo de vida del producto, análisis atracción del mercado / posición de la empresa y otros.CR3.6Los segmentos de clientes o negocios con potencialidad y atractivos comercialmente se detectan, aplicando correctamente criterios de volumen y frecuencia de compra, potencial de compra futura, calidad potencial del servicio de venta, grado de fidelización y de identificación con la marca y capacidad de diferenciación del producto o servicio entre otros.CR3.7La rentabilidad de una línea o gama de productos se calcula a partir del umbral de rentabilidad y los costes, entre otros y planteando distintos escenarios de ventaCR3.8Las oportunidades de negocio se transmiten a los superiores jerárquicos, en tiempo y forma, utilizando las aplicaciones informáticas apropiadas y detallando la valoración del análisis realizado y las conclusiones obtenidas de manera clara, concisa y de fácil interpretación. RP4Colaborar en la elaboración del plan y argumentario de ventas a través de propuestas para contribuir a mejorar el posicionamiento del producto, la fidelización de los clientes y el incremento de las ventas. CR4.1Las nuevas utilidades del producto o servicio se deducen de la observación y evolución de la actividad comercial o de ventas, realizando un inventario de las fortalezas y debilidades del producto o servicio, y las ventajas e inconvenientes que pueden representar para distintos tipos de clientes.CR4.2Los argumentos de venta se formulan incluyendo los puntos fuertes y débiles del producto o servicio, presentando soluciones a los problemas del cliente, y diferenciándolos de los de la competenciaCR4.3Las objeciones detectadas en el cliente se distinguen como elemento de retroalimentación para la organización, utilizándolas en la elaboración de propuestas de mejora del argumentario de ventas.CR4.4Las propuestas de mejora del argumentario de ventas se confeccionan utilizando las aplicaciones informáticas apropiadas y detallando la valoración del análisis realizado y las conclusiones obtenidas de una manera clara, precisa y convincente.CR4.5Los parámetros para definir la calidad del proceso de ventas y medir el grado de satisfacción del cliente se estiman, cumplimentando el documento de incidencias de la actividad comercial.CR4.6Las propuestas de mejora del argumentario de ventas se transmiten y presentan en el tiempo y forma establecidos, a las personas designadas por la organización RP5Obtener y procesar la información necesaria para garantizar la disponibilidad de productos y capacidad de prestación del servicio al cliente CR5.1La cantidad de productos y/o folletos de servicios necesarios en el punto de venta se calcula a partir del presupuesto, espacio disponible y rotación de los productos garantizando un índice de cobertura óptimo.CR5.2La solicitud de productos y recursos necesarios para la prestación del servicio se realiza de acuerdo al procedimiento establecido asegurando la disponibilidad de productos y stock de seguridad, de forma que se mantengan siempre los niveles que garanticen la satisfacción del cliente CR5.3El control de productos/stock en el establecimiento se realiza, de forma periódica, de acuerdo al procedimiento establecido, con los recursos humanos y técnicos disponibles, supervisando el conteo y garantizando la exactitud y veracidad de la información para la gestión de ventas.CR5.4Los productos disponibles en el establecimiento o gestión de ventas se valoran de forma que la información obtenida sirva como indicador de gestión comercial de ventas y aplicando criterios de valoración establecidos, LIFO, FIFO u otros.CR5.5Los desajustes entre el inventario contable y real de productos y recursos disponibles para la gestión de ventas se detectan analizando las causas y el valor de la «perdida desconocida» y poniendo en marcha, cuando sea posible, las acciones que minimicen los desajustes dentro del plan de ventas previsto.CR5.6El coste de la no-disponibilidad de productos o rotura de stock, así como la rotación, estacionalidad de las ventas u otros, se valora con el objeto de conseguir la satisfacción del cliente y su fidelización.CR5.7La capacidad de prestación del servicio se valora en función del personal y recursos disponibles utilizando las aplicaciones de gestión de servicios disponibles y garantizando la calidad del servicio prestado. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSEquipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos, agendas electrónicas, Calculadora. Equipos de videoconferencia. Mensajería instantánea. Fax. Programas (entornos de usuario): hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones informáticas para realización de servicios transaccionales con clientes, presentaciones, aplicación de gestión de correo electrónico, aplicaciones informáticas de gestión con clientes (CRM), planificación comercial, navegadores de Internet, Intranet. Buscadores de información.PRODUCTOSPlantillas de recogida de información relativa a las actividades de venta. Cálculo de ratios de venta. Informes de evolución de ventas. Incidencias de la actividad comercial. Informe de oportunidades de desarrollo comercial y penetración. Gestión y actualización de ficheros o base de datos de clientes. Informe comercial de actividad. Indicadores de gestión comercial de ventas: índices de cobertura, rotación, stock mínimo y óptimo. Control de inventario. Gestión de pedidos. Argumentario de ventas. Propuestas de fidelización de clientesINFORMACIÓNPlan comercial. Estrategia comercial de la empresa. Información sobre clientes, productos, competencia, entorno. Legislación vigente en materia de comercio y protección de datos. Normas de calidad del servicio de atención al cliente. Identificación de nichos de mercado. Análisis DAFO aplicados al negocio. Informes de visitas, contactos realizados y ventas. Documento de incidencias de la actividad comercial. Propuestas de mejora del argumentario de ventas. Textos sobre temas comerciales.UC1001GESTIONAR LA FUERZA DE VENTAS Y COORDINAR EL EQUIPO DE COMERCIALES. RP1Organizar los recursos humanos y técnicos necesarios para favorecer el desarrollo óptimo del plan de ventas CR1.1El tamaño de la fuerza de ventas se define en fun¬ción de las zonas geográficas de implantación, número de clientes/puntos de venta, productos/servicios comercializa¬bles y actividades y presupuesto disponible, de forma que se optimicen los recursos disponibles para la implantación del plan de ventas.CR1.2El perfil del puesto de trabajo de los miembros del equipo comercial se define en función del tipo de clientes y objetivos del plan de ventasCR1.3El número de vendedores/comerciales se distribuye en función de los criterios establecidos y jornada laboral asignando horarios, número de visitas, cuotas de venta a cubrir y/o contactos necesarios según el caso, venta en establecimiento o puerta a puerta, y asegurando el cumplimiento de los objetivos del plan de ventas.CR1.4Las actividades/tareas que cada miembro del equipo comercial debe realizar en su puesto se determinan asig¬nando tiempos, rutas y métodos que permitan alcanzar los objetivos.CR1.5El plan de ventas/acción se transmite a los vendedores/ comerciales utilizando los procedimientos adecuados: técni¬cas de presentación, comunicación y reuniones de equipo, y a través de reuniones personales con cada comercial, explicando los objetivos generales y los específicos para cada miembro.CR1.6Los objetivos colectivos y/o individuales de los miembros del equipo comercial se comunican fomentando la idea de responsabilidad compartida e impulsando la transparen¬cia de la gestión y la información.CR1.7Las operaciones comerciales de carácter estratégico y los clientes con importantes efectos de facturación o de relaciones para la empresa se asignan a los comerciales/ vendedores más experimentados o con mejores cualidades de venta, de acuerdo a los criterios de la empresa, garantizando el cumplimiento de los objetivos de ventaCR1.8Las relaciones comerciales con los clientes se garan¬tizan organizando el equipo de comerciales a su cargo y los medios y soportes de contacto posible favoreciendo la ejecución de los objetivos del plan comercial. RP2Liderar el equipo de comerciales facilitando su implicación y motivación para favorecer el cumplimiento de los objetivos del plan de ventas, valores e identidad corporativa CR2.1Los valores y objetivos por los que la organización quiere regirse, se identifican y comunican al equipo de comerciales a su cargo, adecuando las estrategias, tácticas y comportamientos de forma coherente a los mismosCR2.2Los estilos de mando y liderazgo en la coordinación y dirección de equipos comerciales se adoptan asegurando la obtención del máximo rendimiento de los miembros, su mejor desarrollo, profesional y personal, y la generación de la eficacia necesaria para la rentabilidad del proceso y gestión comercial.CR2.3.El estilo de liderazgo y dirección de equipos comerciales se ejerce teniendo en cuenta el plan de ventas, las características del equipo de comerciales y los valores e identidad corporativa de la organización.CR2.4Los factores que influyen en la motivación del equipo se identifican mediante el análisis de las sugerencias y aportaciones de sus miembros, la realización de entrevistas personales y tormentas de ideas cuando sea necesario, aplicando procesos de intercomunicación eficacesCR2.5Los planes de carrera, de mejora, de ascensos a puestos de responsabilidad y de reconocimiento de la valía de los miembros del equipo se establecen fomentando el creci¬miento y la promoción dentro de la empresa.CR2.6Los incentivos para el equipo de comerciales a su cargo, se definen de manera objetiva en función de parámetros de rendimiento prefijados, conocidos y evaluablesCR2.7Las técnicas de motivación se aplican a los miembros del equipo reconociéndoles sus éxitos en el trabajo e incentivos establecidos por la organización. RP3Establecer sistemas de seguimiento y control de los objetivos marcados en el plan de actuación comercial para adoptar posibles medidas correctoras, aplicando criterios adecuados con la información que se quiere obtener. CR3.1Las variables que permiten controlar los resultados y la actividad desarrollada por el equipo comercial se definen atendiendo tanto a aspectos cuantitativos, rendimiento y resultados, como cualitativos, comportamientos y actitudes entre otros.CR3.2Las variables de control de los resultados y actividades desarrolladas por el equipo comercial se comunican al equipo de comerciales a su cargo, aclarando dónde deben concentrar sus esfuerzos en el logro de los mismos, y los métodos de seguimiento.CR3.3El sistema de control que permite comparar la información recogida con los estándares o variables de control prefijados, se determina en función de su adecuación para el cálculo y análisis de las posibles desviaciones.CR3.4El proceso de control del desarrollo del plan de actuación comercial se organiza definiendo métodos y documentos/informes de visitas/partes de trabajo que detecten rápidamente cualquier anomalíaCR3.5El método de seguimiento y control de la actividad comercial, así como los documentos o informes de actividad, se transmiten al equipo comercial de forma asertiva y empática, asegurándose de su comprensión y aclarando todas las dudas y problemas que se pudieran derivar de los mismos.CR3.6Los formularios o impresos utilizados para la realiza¬ción del informe de visita/contacto se elaboran recogiendo todos los datos posibles (cuantitativos y cualitativos) que se originan en el desarrollo de las visitas/ventas/contactos: datos del cliente, fecha de la visita y de la anterior, objetivo, productos de que se habló, resultados conseguidos (ventas/ pedidos y acción necesaria) y tiempo que duró la visita, entre otros.CR3.7El informe de la visita/contacto con el cliente se elabora de manera que resulte sencillo y fácil de completar y de manera que cumpla el objetivo de medir la actividad de ventas.CR3.8La información para controlar la actividad de ventas: resultados de venta, visitas conjuntas, incidencias, reclamaciones, quejas entre otros, se recoge en tiempo y forma, utilizando en su caso los documentos e informes de venta, verbales o por escrito, de las visitas/contactos de los comerciales con los clientes. RP4Supervisar el cumplimiento de objetivos y cuotas de venta del equipo comercial realizando la evaluación de las actividades y resultados para adoptar las posibles medidas correctoras y conseguir el máximo nivel de eficacia en la gestión comercial. CR4.1La información: diaria, semanal, mensual y ejercicio anual, sobre la situación y rentabilidad de las ventas, penetración en el segmento y vinculación/fidelización de los clientes, entre otros, se obtiene periódicamente a través del cálculo de ratios específicos: objetivos/realización, número pedidos/número visitas, ventas por producto/zona/cliente y gastos/ventas entre otros.CR4.2El análisis de las ventas y su tendencia se realiza utilizando: curvas de valores mensuales, de valores acumulados yTotal Anual Móvil (TAM) entre otros, obteniendo conclusiones sobre la evolución del plan de ventas.CR4.3Los principales índices estadísticos de control de la venta: índice de rotación, cobertura, tamaño medio del pedido, ventas medias por cliente, rentabilidad por metro cuadrado, por pedido, por cliente, umbral de rentabilidad, eficiencia comercial, gasto/venta, se calculan de forma periódica sobre datos concretos, cuantificables, mensurables e interpretables, y utilizando en su caso aplicaciones informáticas.CR4.4Las herramientas de previsión de ventas: tendencia- ciclo (medias móviles, regresión, entre otras), estacionalidad, ruido (calendario, promociones, escalón y otros) se seleccio¬nan atendiendo al grado de explicación para la evolución de los objetivos de venta.CR4.5El informe que recoge los datos internos y externos que permiten comprobar la actividad comercial del equipo comercial, valorar la actividad, vigilar el comportamiento del mercado y de la competencia se elabora utilizando las aplicaciones informáticas necesarias, de forma clara y organizadaCR4.6Los datos obtenidos de cada miembro del equipo comercial se comparan con los datos promedios de la empresa o con la media del equipo, entre otros, detectando las desviaciones y reconduciéndolas hacia la consecución de los objetivos previstos RP5Aplicar medidas correctoras a las desviaciones detectadas en el plan de ventas para optimizar la actividad comercial, de acuerdo con los objetivos establecidos. CR5.1El balance cuantitativo y cualitativo de la actividad de ventas, se realiza comparando las realizaciones y previsiones y proponiendo acciones correctoras cuando las desviaciones no están dentro del margen aceptable.CR5.2Las desviaciones sobre el cumplimiento de los objetios en cada momento del proceso, y sobre la previsión del comportamiento de los mismos, se detectan en el origen aplicando los procedimientos establecidos: fijación de porcentajes de referencia, desviación típica, comparación de ratios e indicadores con índices de referencia entre otrosCR5.3El procedimiento para aplicar las medidas que corrijan las desviaciones detectadas se establece teniendo en cuenta los parámetros comerciales identificados: cliente, competencia, producto y entorno entre otros, y de acuerdo con los objetivos establecidos por la organización.CR5.4Las desviaciones detectadas se corrigen revisando el plan comercial y reajustando los indicadores, o bien pidiendo un mayor esfuerzo a los miembros del equipo comercial si en la revisión se reconfirma que los objetivos son alcanzables en las condiciones actuales.CR5.5Las medidas correctoras se comunican a los departamentos y personal implicado de forma que se vayan adaptando a las modificaciones incorporadasCR5.6Los resultados obtenidos de las medidas correctoras que se están aplicando en la consecución de los objetivos de venta se recogen, en tiempo y forma, transmitiéndose a la dirección utilizando las aplicaciones informáticas necesariasCR5.77 El informe que recoge los resultados de la evaluación de la actividad comercial se transmite a la dirección proponiendo correcciones relativas a la organización del trabajo y gestión de equipos comerciales además de la promoción de los miembros del equipo dentro de la empresa cuando proceda. RP6Procesar y organizar la información necesaria para el diseño y desarrollo de planes de formación y perfeccionamiento del equipo comercial a su cargo, de acuerdo con las necesidades detectadas y las especificaciones recibidas para mejorar su capacitación, eficacia y eficiencia. CR6.1Las necesidades de formación, tanto individuales como del equipo de comerciales en su conjunto, se detectan recogiendo y analizando sus sugerencias y aportaciones a través de entrevistas personales y en grupo, y el seguimiento realizado de su desempeño.CR6.2Los objetivos del plan de formación del equipo de comerciales a su cargo se determinan en función de los objetivos previstos y las necesidades de formación detectadasCR6.3Los recursos y elementos materiales necesarios para la formación del equipo de comerciales se identifican en función de los miembros del equipo y los objetivos de formación previstosCR6.4El plan de formación inicial de los miembros del equipo se diseña de acuerdo con las funciones y operaciones comerciales a realizar en el puesto concreto y las particularidades y requerimientos del trabajo a realizar.CR6.5El plan de formación para cada miembro del equipo se establece, en función de sus capacidades, desempeño, y recoge, al menos, los siguientes datos: definición de problemas, enumeración de las causas, propuestas de mejora y cuantificación de la mejora esperada.CR6.6El plan de formación continua para el perfeccionamiento del equipo de comerciales se establece completando la formación inicial de los miembros y la formación en nuevos productos, servicios, cambios en la organización y/o implantación de nuevos sistemas o tecnologías según el caso.CR6.7La formación teórica y práctica, tanto simulada como de campo, se organiza aplicando técnicas de organización de trabajo y programación de tareas.CR6.8El método de enseñanza-aprendizaje se determina adecuándolo a las características del equipo, las necesidades detectadas y los objetivos establecidos.CR6.9El plan de formación del equipo de comerciales se evalúa analizando la asimilación de aquellas capacidades y conocimientos prácticos que determinan el progreso y la profesionalización del equipo de trabajo. RP7Gestionar las situaciones de tensión y conflicto que se originen en el equipo de comerciales a su cargo, mediante la conciliación, negociación y participación de los miembros, para mejorar las relaciones y motivación del entorno de trabajo CR7.1El conflicto real y sus elementos se determinan con precisión atendiendo a las diferentes posiciones de partida y los puntos de desacuerdo de las partes.CR7.22 El método a utilizar en la gestión del conflicto se identifica considerando las posibles técnicas de resolución: negociación y procedimientos de toma de decisiones en grupo -consenso, mayoría y otros- o por delegación a representantes.CR7.3Los factores que influyen en la toma de decisiones para resolver el conflicto se identifican analizando la dificultad del tema y las actitudes de las personas que intervienen.CR7.4Las alternativas en la toma de decisiones se generan evaluando la posibilidad de consecuencias adversas, su probabilidad, gravedad y los riesgos asociados.CR7.55 La elección final en la toma de decisiones se alcanza buscando el mayor grado de aceptación posible entre los miembros del equipo y los objetivos de la organizaciónCR7.6Las estrategias de negociación se seleccionan teniendo en cuenta la posible eficacia de cada uno de ellas en la resolución del conflicto.CR7.7Los objetivos a negociar, ante la situación de conflicto, se fijan de forma realista, determinando hasta dónde se puede ceder y qué alternativas compensatorias pueden pedirse a cambio, así como el margen mínimo al cual no se debe renunciar.CR7.8La postura adoptada ante el conflicto se toma de forma flexible, segura y siempre con predisposición positiva a los acuerdos, respetuosa con el otro y en línea con los propósitos generales de la organización.CR7.9La negociación se concluye sobre acuerdos positivos que satisfagan las necesidades de ambas partes, bajo un entorno de cordialidad y dejando la puerta abierta para posteriores negociaciones. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSEquipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos móviles, agendas electrónicas. Calculadora. Programas (entornos de usuario): hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicación de gestión de tareas y correo electrónico. Navegadores de Internet, Intranet.PRODUCTOSPerfiles de comerciales. Informes de las visitas / contactos realizados. Determinación de la fuerza de ventas. Seguimiento del plan de ventas. Control de ventas. Control de calidad del servicio prestado en la venta. Informe de datos internos y externos sobre la actividad comercial del equipo de ventas. Balance de la actividad de ventas. Informe de medidas correctoras a las desviaciones detectadas en el plan de ventas. Plan de formación inicial del equipo. Plan de formación continua del equipo. Plan de trabajo. Propuestas de promoción de los miembros del equipo. Plan de evaluación del equipo. Informe sobre resultados de la evaluación del equipo.INFORMACIÓNPlan comercial. Estrategia comercial de la empresa. Previsiones de ventas. Informes de seguimiento y control de la actividad comercial. Informes de visitas. Objetivos y cuotas de venta. Organización del equipo de ventas. Información actual e histórica sobre la situación y rentabilidad de las ventas, penetración en el segmento y vinculación / fidelización de los clientes. Conclusiones sobre la evolución del plan de ventas. Información de medidas correctoras a las desviaciones detectadas en el plan de ventas. Planes de carrera profesional. Plan de incentivos del equipo de trabajo. Resumen de sugerencias y aportaciones de los miembros del equipo. Informe del rendimiento de los miembros del equipo y promedios de la organización. Plan de formación y promoción de los miembros del equipo. Formulario de análisis de la formación. Formulario de planificación de la formación.UC0239REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN RP1Determinar las líneas propias de actuación comercial en la venta, ajustando el plan de acción definido por la empresa, a las características especificas de cada cliente CR1.1En la definición de la actuación comercial, se identifican al menos los siguientes parámetros : - De Empresa: Imagen corporativa, posicionamiento, expectativas del cliente, garantía, valores diferenciales con la competencia, ... - De Mercado: Volumen de ventas, normas de actuación, objetivos comerciales, ... - De Producto o Servicio: Políticas de precio, características del servicio, gama de productos, usos, características.... consultando, en caso necesario, fuentes de información (on line y off line).CR1.2Las líneas propias de actuación en la venta se definen integrándose y adaptándose a un equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.CR1.3Las características de la cartera de clientes potenciales y reales (edad, potencial de compra, pedidos realizados, pedidos pendientes de cierre y otros) se identifican, detectando los puntos fuertes y débiles que permitan el establecimiento de líneas de actuación con cada cliente.CR1.4El Plan de ventas propio se confecciona teniendo en cuenta los parámetros comerciales identificados y de acuerdo con los objetivos establecidos por la organización, empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, y detallando: - Planificación de visitas y gestión de tiempos (rutas, frecuencias, número...etc.) - Objetivos de venta y argumentario para cada cliente - Ampliación de la cartera de clientes - Condiciones ofertadas y en su caso márgenes de negociación - Límites de actuaciónCR1.5El fichero de clientes se mantiene actualizado incorporando la información relevante de cada contacto comercial, así como aquella que permita mantener las relaciones comerciales con el cliente y establecer nuevos contactos con otros clientes, empleando, en su caso, aplicaciones informáticas de base de datos.CR1.6Los clientes susceptibles de formar parte del plan de fidelización se seleccionan utilizando criterios comerciales y la información disponible en la empresa, empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con el cliente (CRM) RP2Atender y satisfacer las necesidades del cliente en la solicitud de productos y/o servicios aplicando las técnicas de venta oportunas, utilizando la lengua extranjera cuando proceda y teniendo en cuenta los planes de actuación y objetivos de la empresa. CR2.1El saludo a través de los diferentes canales de comercialización (presencial y no presencial/on line y off line) se realiza de forma adecuada, identificando al cliente de acuerdo con las características detectadas (segmento de población, comportamiento, preguntas planteadas, necesidades y otros) y aplicando las técnicas adecuadas en función del perfil y la tipología.CR2.2Las necesidades del cliente se identifican, para determinar los productos y/o servicios que pueden satisfacerle, utilizando técnicas de preguntas y escucha activa, e introduciendo, en su caso, esta información en las aplicaciones de gestión de relación con clientes (CRM).CR2.3De los productos/servicios que pueden satisfacer sus necesidades se asesora con claridad y exactitud al cliente (usos, características, precio, beneficios ... ) utilizando las herramientas de ayuda al punto de venta (agendas electrónicas, Intranet, manuales,...), y ofreciendo otros productos / servicios sustitutivos en caso de no poder suministrar éstos, expresándose si es necesario en una lengua extranjera.CR2.4La información de productos/servicios se suministra al cliente de manera ordenada y oportuna, demostrando habilidades en comunicación y preparando, en su caso, una demostración o práctica de usos y manejos.CR2.5El lugar y la sección donde están ubicados los productos se identifica con prontitud para evitar tiempos de espera, realizando la atención al cliente en un plazo que no perjudique el funcionamiento del establecimiento comercial y/o a los objetivos de venta establecidos, empleando, en su caso, las herramientas informáticas disponibles.CR2.6Sobre la navegación en la pagina web se asesora con claridad y exactitud, empleando las herramientas de comunicación on line / off line y si estuvieran disponibles las herramientas de navegación guiada.CR2.7La imagen personal es adecuada y la forma de expresarse oral o escrita es correcta y amable, de forma que se promueva con el cliente las buenas relaciones comerciales futuras.CR2.8La relación en cada contacto con el cliente o grupo de clientes prescriptores se singulariza utilizando, en su caso, la información disponible en la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente(CRM).CR2.9Cuando el tipo de cliente u operación que se va a realizar sobrepasa la responsabilidad asignada se recurre con prontitud al superior jerárquico.CR2.10Las dudas y objeciones que surgen durante la relación comercial se resuelven aplicando técnicas de refutación de objeciones adecuadas al medio de comunicación empleado presencial o no presencial (correo electrónico, teléfono, sistemas de mensajería instantánea,...)CR2.11Los posibles hurtos y la manipulación desordenada y/o perjudicial de los productos se vigilan de forma discreta.CR2.12los productos se reponen en el momento que se observa que los artículos se han agotado y/o caducado, introduciendo, en su caso, la información en la aplicación informática de gestión de almacén. RP3Obtener el pedido a través de los diferentes canales de comercialización, utilizando las técnicas de venta dentro de los márgenes de actuación de venta establecidos por la empresa. CR3.1La información del cliente, en las consultas y/o pedidos presenciales y no presenciales, se obtiene, recogiéndose de acuerdo al procedimiento establecido para su posterior tratamiento.CR3.2La estrategia de venta adecuada al tipo de cliente se identifica, determinando la fórmula y momento oportuno para abordar el cierre de la venta.CR3.3La entrevista con el cliente se dirige de acuerdo con la estrategia establecida reaccionando con prontitud ante las incidencias no previstas.CR3.44 La compra se facilita al cliente creando una atmósfera acogedora y positiva a la compra, y actuando de forma educada y amable tanto utilizando medios presenciales como no presenciales.CR3.5Las objeciones a la venta presentadas por el cliente se resuelven adecuadamente utilizando un estilo asertivo de comunicación y basándose en el argumentario de venta desarrolladoCR3.6Los diferentes aspectos de la operación de venta se cierran, en el proceso de negociación, dentro de los márgenes establecidos hasta conseguir la firma del pedidoCR3.7Las condiciones que regulan el contrato de compraventa se transmiten claramente al cliente, cumplimentando el correspondiente documento o modelo/contrato-tipo de compraventa, de acuerdo con la normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa.CR3.8En caso de la realización de un pedido a distancia (en la venta por catálogo, Internet, móvil, televisión interactiva u otros) se ayuda al cliente durante la fase de cumplimentación del formulario del pedido.CR3.99 El precio final y las condiciones de venta se transmiten al cliente informando con transparencia y claridad de los descuentos y recargos correspondiente al producto/servicio ofrecido.CR3.10La operación de cobro/pago en la venta de productos / servicios se realiza adecuadamente en función del canal de comercialización y medio de pago utilizado, en efectivo o manejando los equipos de pago, a través de Internet, teléfono móvil, u otros y garantizando su fiabilidad, seguridad y exactitud.CR3.11La documentación que acompaña al producto / servicio se entrega, y si procede se sella la garantía de acuerdo a la normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa. RP4Atender y resolver en el marco de su responsabilidad, las reclamaciones presentadas por los clientes según los criterios y procedimientos establecidos por la empresa respetando la normativa vigente de protección al consumidor CR4.1Ante la queja o reclamación presentada por el cliente, se adopta una actitud positiva utilizando un estilo asertivoCR4.2La naturaleza de la reclamación se identifica, cumplimentando correctamente la documentación que se requiera según el procedimiento establecido, e informando al cliente del proceso que debe seguir.CR4.3Frente a quejas o reclamaciones se adopta una postura segura mostrando interés y presentando posibilidades que faciliten el acuerdo con el cliente, aplicando los criterios establecidos por la organización y aplicando la normativa vigente en este ámbito.
CR4.44 Las reclamaciones y quejas se recogen y canalizan como fuente de información para su posterior análisis, empleando en su caso, una herramienta informática de gestión de la relación con el cliente (CRM)CR4.5La reclamación o incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada se canaliza al superior jerárquico con prontitud y utilizando el procedimiento establecido.CR4.6Las reclamaciones se atienden y resuelven siguiendo criterios de uniformidad y cumpliendo el procedimiento establecido respetando la normativa vigente de protección al consumidor y criterios establecidos por la organización RP5Gestionar los procesos de seguimiento y postventa según los criterios establecidos por la empresa. CR5.1Durante el proceso de postventa la relación con el cliente se mantiene garantizando su satisfacción y la idoneidad del servicio, empleando los sistemas de comunicación on line/off line adecuadas.CR5.2Las incidencias que puedan surgir en el proceso postventa se resuelven dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jerárquico cuando ésta se vea sobrepasada.CR5.3El seguimiento postventa con el cliente se realiza utilizando los medios de comunicación disponibles y cumpliendo el plan de fidelización de clientes.CR5.4El mantenimiento del contacto con el cliente se garan¬tiza contactando en fechas señaladas: onomástica, navidad y agradecimientos puntuales entre otros, utilizando, en su caso, la herramienta informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y empleando los medios de comunicación adecuados: correo electrónico, correo postal, llamada telefónica y mensajería móvil entre otros. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSEquipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos móviles, agendas electrónicas, televisión digital, ter¬minales de punto de venta (TPV). Calculadora. Equipos de registro de cobro. Equipos de videoconferencia. Fax. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información.Programas (entornos de usuario): hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones informáticas para realización de presentaciones, aplicación de gestión de correo electrónico, aplicaciones informáticas de gestión de la relación con el cliente (CRM), aplicaciones informáticas de planificación comercial, aplicaciones informáticas de gestión de mensajería móvil, navegadores de Internet, Intranet, herramientas de seguridad en Internet (SSL), aplicaciones informáticas para el cobro: tarjetas de crédito/ débito, cobro mediante teléfonos móviles, cobro mediante correo electrónico y otros. Mensajería instantánea.PRODUCTOSVenta del producto o servicio. Cobro de las operaciones de venta. Fichero maestro de clientes. Plan propio de acción de ventas. Parte de visitas a clientes. Planes de postventa y fidelización a clientes. Resolución de quejas de clientes e incidencias en la venta. Control de calidad del servicio prestado en la venta.INFORMACIÓNCatálogos de productos o servicios. Muestrario de productos. Listado de precios y ofertas. Órdenes de pedido. Argumentario de ventas. Facturas y albaranes. Contrato de compraventa. Medios de pago. Información sobre el sector, marcas, precios, gustos, preferencias, competencia y otros. Información general y comercial de la empresa. Plan de marketing. Plan de Ventas. Listado de clasificación de clientes. Hoja de visitas a clientes reales y potenciales. Fichas de clientes. Bases de datos. Información técnica y de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa. «Ranking» de productos o servicios. Argumentos de venta, modelo de quejas o reclamaciones. Textos sobre temas comerciales. Soportes publicitarios on line/off line (folletos, banners, pop ups, correo electrónico). Revistas especializadas. Información de «stock» en almacén. Página web.UC0503ORGANIZAR Y CONTROLAR LAS ACCIONES PROMOCIONALES EN ESPACIOS COMERCIALES RP1Determinar las líneas de actuación para la ejecución de las campañas promocionales de acuerdo con los objetivos establecidos en el plan de marketing. CR1.1Las acciones de merchandising y/o marketing directo, adecuadas al tipo de promoción decidido en el plan de marketing, se identifican y organizan aplicando los procedimientos establecidos.CR1.2La campaña promocional se organiza de forma estruc¬turada y programada, ajustando las actuaciones y/o promociones en tiempo y forma a los planes establecidos, utilizan¬do, en su caso, aplicaciones informáticas para la gestión de proyectos/tareas.CR1.3El tipo de promoción en el punto de venta se establece en función de las necesidades y posibilidades del establecimiento y del presupuesto promocional, atendiendo a las características del producto, público objetivo y aplicando criterios de rentabilidad.CR1.4El tipo de promoción del establecimiento se adapta, en función de las acciones que se están implantando los establecimientos del entorno y de las nuevas tendencias promocio¬nales.CR1.5La conveniencia de rentabilizar una estantería, una zona o varias con artículos en promoción se propone, como medida de retroalimentación del plan de marketing.CR1.6La forma -tipo de letra, color, tamaño- y el contenido del mensaje promocional, se determina en función del objetivo que se pretende alcanzar de acuerdo con el plan de marketing. RP2Implantar las acciones promocionales, definidas por los responsables del propio establecimiento comercial o por cualquiera de los proveedores/fabricantes de productos, aplicando las técnicas de merchandising adecuadas CR2.1Los materiales y/o soportes comerciales -expositores, carteles, displays, máquinas expendedoras, letreros luminosos, personal de degustación, stoppers- se seleccionan teniendo en cuenta sus características, tipo de promoción y efectos que suponen en el consumidorCR2.2El emplazamiento adecuado del soporte promocional se determina, teniendo en cuenta los efectos psicológicos que producen en el consumidor, en condiciones de seguridad, higiene y prevención de riesgos.CR2.3Las promociones de los productos se ubicarán cerca de aquellos lugares de más paso por los consumidores, o en aquellos lugares por donde el paso del cliente sea obligatorio como, por ejemplo, el acceso de entrada al establecimiento.CR2.4Las islas precisas se colocan siguiendo criterios para atraer la atención del cliente sobre los productos en oferta y promoción.CR2.5Las áreas de base necesarias se sitúan de forma que fuercen el recorrido del comprador/usuario por gran parte del establecimiento.CR2.66 Los indicadores visuales precisos se colocan de manera que señalen al cliente donde se hallan las áreas promocionales.CR2.7Durante el desarrollo de la campaña promocional, en la relación con el cliente/usuario se aplican los siguientes criterios:
—La manipulación e información del producto/servicio está de acuerdo con las características de éste.
—El comportamiento hacia el cliente es amable y asertivo, transmitiendo la información de forma clara y precisa.CR2.8Las acciones de promoción on-line buscadores, banners, enlaces, sitios web promocionales, uso del correo electrónico para clientes se definen de acuerdo a las posibilidades del comercio electrónico e internet respetando la normativa de publicidad on line. RP3Gestionar la selección y formación del personal de promoción necesario para el desarrollo de la campaña promocional, de acuerdo con las especificaciones definidas CR3.1El perfil del personal necesario en el desarrollo de demostraciones, degustaciones y, en general, de animación del punto de venta, se define de acuerdo con los tipos de acciones promocionales y el presupuesto disponibleCR3.2El personal encargado de realizar la promoción es formado adecuadamente en las características del producto y/o servicio correspondiente, tipo de cliente y la actitud a adoptar en la atención/información al cliente durante la promoción.CR3.3Las instrucciones de la acción promocional se transmiten al personal correspondiente de manera clara y precisa y de acuerdo a la normativa de seguridad y prevención de riesgos laborales.CR3.4Las acciones de formación al personal de las promociones se realizan de acuerdo a las técnicas de liderazgo y trabajo en equipo. RP4Controlar la eficiencia de las acciones promocionales estableciendo medidas para optimizar la gestión de la actividad y alcanzar los objetivos previstos en el plan de marketing. CR4.1Los procedimientos de control se establecen de manera que permitan detectar con rapidez desviaciones en los objetivos definidos.CR4.2Los ratios de control de la promoción o campaña promocional se calculan obteniendo información sobre la rentabilidad que ha supuesto la ejecución de la campaña promocional, utilizando, en su caso, hojas de cálculo.CR4.3Las desviaciones se detectan en el momento adecuado, comparando los resultados con los objetivos perseguidos por la acción promocional en relación, por ejemplo, al volumen de ventas y clientes alcanzados y definiendo las medidas eficaces de corrección a adoptar.CR4.4Las soluciones adoptadas se aplican de acuerdo con la responsabilidad asignada, cuando se detecta cualquier anomalía/desviación en la ejecución de la campaña promocional. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSEquipos. ordenadores personales en red conectados a Internet. Equipamiento informático de control y seguimiento del proceso de compra de los clientes. Programas en entorno de usuario: nave¬gadores, hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones para la gestión de proyectos, aplicaciones de diseño gráfico y autoedición de folletos. Útiles y equipos para la preparación de lineales. Elementos de publicidad en el lugar de venta propios del establecimiento comercial o del fabricante, tales como displays, expositores, letreros luminosos, áreas de base, indicadores visuales u otros.PRODUCTOSImplantación de acción promocional. Control de la eficiencia de la acción promocional. Selección y formación del personal que desarrolla la campaña promocional.INFORMACIÓNInformación proveniente de ferias, cursos, congresos, jornadas, visitas a establecimientos diversos tanto nacionales como extranjeros, normas de seguridad, higiene y prevención de riesgos laborales, informes de ventas por secciones, informes sobre seguimiento de ventas promocionales, informes de otras ventas posibles -ventas de cabeceras de góndola, espacios destacados en una estantería, presentaciones especiales en una superficie de venta, escaparate, carritos, entre otras- . Bibliografía comercial. Videos y documentación electrónica comercial.UC1002COMUNICARSE EN INGLÉS CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN ACTIVIDADES COMERCIALES RP1Interpretar la información oral en inglés para atender y satisfacer las necesidades/reclamaciones del cliente/consumidor CR1.1Las necesidades del cliente se interpretan de conversaciones y entrevistas, presenciales o a distancia, en lenguaje estándar contrastando la información recibida con el cliente/ consumidor/usuario.CR1.2Los detalles relevantes para la satisfacción de las necesidades del cliente/consumidor/usuario: características del producto, precio, condiciones de pago y transporte se extraen de manera suficiente, requiriendo, en su caso, las aclaraciones necesarias para su completa comprensión.CR1.3Las instrucciones orales, en lengua estándar, de uso de productos o trabajo, claras y breves se interpretan con facilidad.CR1.4La información relevante, en una reclamación comercial oral, se interpreta con facilidad para canalizar su resolución a su nivel de responsabilidad. RP2Interpretar información escrita, breve y estructurada, de documentos comerciales básicos, utilizando en caso necesario, el diccionario o herramientas de traducción CR2.1Los datos e información de documentos comerciales básicos, pedidos, facturas y/o medios de pago entre otros, se interpretan de manera suficiente para atender y satisfacer al cliente/consumidor/usuario buscando en el diccionario los términos desconocidos para su completa comprensión.CR2.2Los textos, breves y estructurados, de normativa de comercio y consumo, uso de productos o trabajo se interpre¬tan con facilidad requiriendo, en caso necesario, pequeñas consultas o aclaraciones para su completa comprensiónCR2.3Las líneas argumentales y puntos esenciales de artículos, textos y/o correspondencia comercial relativas a la actividad comercial se extraen con facilidad, tras una lectura rápida.CR2.4La información contenida en argumentarios-tipo de venta/atención a clientes se interpreta de manera suficiente buscando en el diccionario los términos desconocidos para su completa comprensión RP3Expresarse oralmente con naturalidad favoreciendo las relaciones con el cliente en situaciones de comunicación presencial o a distancia. CR3.1El mensaje oral, presencial o a distancia, se realiza de forma cordial, natural y con detalle suficiente para responder a las necesidades del cliente/consumidor/usuario.CR3.2El contenido del discurso oral se realiza adecuándolo a las condiciones socioculturales del interlocutor aplicando las normas de cortesía, cultura u otras adecuadas a contextos de comunicación formal e informal.CR3.3Los mensajes orales se adaptan al canal de comunicación, presencial o a distancia, para garantizar la correcta transmisión del mismo.CR3.4Los argumentos u opciones de resolución, en diferentes situaciones profesionales comerciales de venta y/o reclamación se exponen con recursos lingüísticos suficientes, utilizando un lenguaje persuasivo y claro. RP4Redactar mensajes escritos sencillos y documentos básicos propios de las actividades comerciales utilizando las herramientas de traducción que procedan. CR4.1La terminología de la documentación comercial básica sencilla se identifican ajustándose a criterios de corrección léxica, gramatical y semántica y en caso necesario utilizando las herramientas idóneas para su interpretación.CR4.2La documentación básica en las actividades de relación con clientes/consumidores: cartas comerciales, faxes, correos electrónicos, facturas, hojas de reclamaciones y medios de pago se cumplimenta en lenguaje estándar conforme a la terminología, estructura y presentación adecuadas al tipo de documento.CR4.3La correspondencia y mensajes de comunicación escrita se redactan de acuerdo al registro formal e/o informal y usos habituales en el medio o canal de comunicación utilizado con el cliente/consumidor, internet, correo, sms entre otros.CR4.4El lenguaje abreviado de las comunicaciones escritas se emplea con propiedad en faxes, foros online, chats, sms, entre otros, de forma que se agilice y favorezcan las relaciones con el cliente/consumidor/usuario. RP5Comunicarse oralmente, con fluidez y espontaneidad, en situaciones de comunicación interpersonal con un cliente/ consumidor. CR5.1La entrevista/consulta con un cliente/consumidor se realiza con desenvoltura manejando las preguntas y objeciones sin problemas solicitando en caso necesario la ampliación de información necesaria para su comprensión exacta.CR5.2Las conversaciones informales de diversa índole tratando experiencias personales, emociones, intereses, acontecimientos de actualidad y otros, se desarrollan con fluidez favoreciendo la interacción con el interlocutor invitándole a participar y amenizando la conversación.CR5.3En contextos profesionales de reclamaciones, se interactúa con el cliente/consumidor con recursos lingüísticos y técnicos suficientes, confirmando y contrastando la información e improvisando preguntas sobre los aspectos necesarios.CR5.4El lenguaje corporal y comunicación no verbal se adecua a las condiciones socioculturales del cliente/consumidor o usuario, en las comunicaciones orales presenciales, asegurando la recepción e interpretación adecuada de los mensajes. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSRedes locales, intranet e Internet. Equipos informáticos, navegadores, correo electrónico. Aplicaciones informáticas de entorno usuario y específicas: diccionarios, traductores, u otros, programas para videoconferencia y programas de presentación. Material y mobiliario de tienda.PRODUCTOSComunicaciones en inglés con clientes. Venta de productos/ servicios. Documentación comercial básica en inglés. Cumplimentación de hojas de reclamación en inglés. Resolución de quejas con consumidores angloparlantes. Adecuación sociolingüística de conversaciones en inglés con clientes/consumidores.INFORMACIÓNDocumentación comercial. Argumentarios de venta en inglés. Hojas de reclamaciones. Manuales en lengua inglesa de: correspondencia, gramática, usos y expresiones. Diccionarios bilingües, de sinónimos y antónimos.
MF1000 ORGANIZACIÓN COMERCIAL C1Obtener los datos e información comercial que permita la definición de distintas estrategias y planes comerciales de acuerdo con unos objetivos establecidos.
CE1.1Definir los parámetros y variables que afectan a las estrategias comerciales y planes de venta de las organizaciones.CE1.2Identificar las variables del proceso de decisión de compra que afectan a los hábitos de compra de los consumidores y previsión de ventas de la organización.CE1.3Explicar el proceso de compra-tipo diferenciando las variables internas y externas que intervienen en el desarrollo del mismo.CE1.4Analizar las características y atributos de los productos que afectan a la consecución y diseño de la estrategia comercial y su plan de ventas.CE1.5Analizar las ventajas y peculiaridades de la utilización de distintos canales de comercialización, para incrementar las ventas y alcanzar objetivos comerciales.CE1.6A partir de una información determinada de implantación de productos/servicios, público objetivo y recursos disponibles:
—Identificar las variables necesarias para la formulación de una estrategia comercial factible.
—Estructurar toda la información de manera clara y concisa.
—Elaborar el argumentario de venta.
CE1.7Explicar distintas estrategias comerciales que se pueden plantear según la fase del ciclo de vida del producto a implantar y/o ciclo de vida del cliente al que se dirige.CE1.8A partir de un supuesto convenientemente caracterizado de actividad comercial, elaborar un documento que permita recoger la información de la actividad de venta utilizando una aplicación informática de tratamiento de textos y señalando al menos:
—número de contactos, ventas y/o visitas realizadas
—grado de satisfacción del cliente
—grado de aceptación de productos
—posicionamiento del producto en la competencia
C2Organizar la información y datos comerciales obtenidos de productos, servicios, clientes y competencia de forma que se garantice su integridad, utilización y actualización periódica utilizando aplicaciones informáticas adecuadas
CE2.1Clasificar la información sobre clientes, productos/ servicios, precios, posición entre otros siguiendo un criterio de relevancia de las variables para el plan de ventas y los objetivos comerciales de la organización.CE2.2Explicar las ventajas y desventajas de las distintas aplicaciones de procesamiento de información en función del tipo de información, datos a procesar y objetivos de utili¬zación de la misma.CE2.3Diseñar una base de datos de clientes sencilla que permita estructurar la información obtenida durante el desarrollo de una actividad o actuación comercial utilizando una aplicación informática que permita registrar, tratar, analizar y presentar posteriormente los datos.CE2.4En supuestos convenientemente caracterizados de actividades de venta y postventa:
—Identificar la/s función/es de la/las aplicación/ones informática/s más apropiadas al tipo y objetivos de la actividad.
—Organizar la información obtenida de manera ordenada a través de hojas de cálculo, documentos, esquemas u otras utilidades disponibles a tal efecto.
—Explicar el sistema para la actualización periódica de los datos.
CE2.5Representar gráficamente los datos de las características de distintos segmentos de clientes/consumidores al que dirigir un producto o servicio determinado, relacionándolas con las características de productos similares en el mercado y deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.CE2.6Dado un supuesto práctico, debidamente caracterizado, estructurar la información de clientes utilizando una aplicación informática que permita registrar, relacionar datos comerciales, consultar, tratar, analizar y presentar los datos C3Analizar la información comercial aplicando las técnicas adecuadas para la detección de oportunidades de negocio y definición de planes de venta efectivos.
CE3.1Identificar los principales parámetros: debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades que se deben analizar para detectar una oportunidad comercial o de negocio.CE3.2Dada una línea de producto determinada y las cir¬cunstancias que rodean esa línea analizar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO) que se pueden observar en el supuesto y justificar las conclusiones obtenidas.CE3.3A partir de un supuesto práctico en el que se fija una oportunidad de negocio:
—	Seleccionar las variables legales, económicas y comercia¬les que tengan efectos en el negocio.
—	Explicar la influencia o relación de las variables con la
oportunidad de negocio o actividad comercial y entre sí.
—Obtener la información necesaria que permita realizar un estudio de oportunidades de negocio utilizando distintas fuentes de información online y off line o documentación adecuada.
CE3.4A partir de una serie de datos referidos a la evolución del mercado de un producto/servicio, identificación de clientes y posicionamiento competitivo de otras marcas existentes:
—Identificar las innovaciones en el mercado relacionadas con el producto/servicio analizado.
—Situar el producto/servicio en la fase del ciclo de vida del producto que corresponde.
—Analizar la oportunidad de lanzamiento de un nuevo producto/servicio siguiendo criterios de dimensión del mercado y cuantificación de posibles consumidores.
—Definir los rasgos que caracterizan al nuevo producto o servicio en función de los dos puntos anteriores.
—Elaborar un informe que presente de una forma adecuada
y homogénea la información derivada del estudio
CE3.5Dado un supuesto práctico en el que se detallan los precios y el coste de comercializar un producto/servicio determinado, calcular la rentabilidad aplicando el método adecuado.CE3.6Dado un supuesto práctico, en el que se conocen los datos de ventas de un periodo:
—Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento,
—Estimar la previsión de ventas aplicando técnicas de inferencia sencillas.
CE3.7Dada la caracterización de un producto o servicio y unas variables económicas dadas simular la elaboración de un plan de ventas integrando toda la información de forma coherente y completa. C4Aplicar técnicas de control de productos y gestión de pedidos habituales en la gestión comercial de ventas para asegurar el abastecimiento y capacidad de prestación del servicio.
CE4.1Identificar los sistemas y utilidad del control de productos y stocks en la gestión comercial para la satisfacción del cliente.CE4.2Distinguir las características de los distintos procedimientos de gestión y control de productos y recursos en la gestión comercial de ventas tanto de productos como de servicios.CE4.3Argumentar la necesidad de elaborar un inventario y control de existencias en el establecimiento comercial y la existencias de faltas y «pérdidas desconocidas» así como diferencias en la estimación del valor contable y valor real de los productos disponibles.CE4.4A partir de la caracterización de las variables que intervienen en el período de maduración de una empresa, analizar los efectos en el suministro a los clientes de los pedidos, deduciendo implicaciones en los costes y argumentando medidas que se deben aplicar para subsanar dicha incidencia, control del grado de obsolescencia, caducidad, entrada de nuevos productos, innovaciones u otras.CE4.5A partir de un supuesto práctico de gestión comercial de ventas convenientemente caracterizado, diferenciar y calcular los índices de gestión comercial:
—El índice de cobertura óptimo
—El stock medio, máximo y mínimo de productos para asegurar el índice de cobertura.
—El índice de rotación de productos.
—El stock de seguridad.
—El nivel óptimo de pedido.
CE4.6A partir de unas fichas de control de inventarios o de informes de cantidades de existencias que han disminuido, determinar los artículos y cantidades necesarias para realizar un pedido en función de:
—Las cantidades máximas y mínimas de stock establecidas.
—La velocidad de circulación del stock.
—El consumo de un período anterior dado
CE4.7Describir las fases y documentos asociados al procedimiento administrativo de la gestión de pedidos desde la identificación de la falta, la elaboración de la orden de pedido hasta el control de la recepción del mismo.CE4.8A partir de un supuesto convenientemente caracterizado simular la solicitud de productos elaborando una orden de pedidos completa y utilizando las aplicaciones de gestión de pedidos habituales. C5Elaborar informes y argumentarios comerciales que incluyan conclusiones de la información obtenida del desarrollo de distintos tipos de actividad comercial.
CE5.1Describir la finalidad e importancia de elaborar docu¬mentos e informes que apoyen las actuaciones comerciales.CE5.2Identificar diferentes tipos de informes, en función de a quién va dirigido.CE5.3Identificar la estructura óptima de contenidos a incluir en un informe.CE5.4A partir de una información sobre clientes, competencia, producto/servicio, recursos humanos y materiales necesarios en una determinada actuación comercial:
—Estructurar la información de manera clara y concisa.
—Relacionar la información suministrada con el objeto del estudio.
—Integrar datos, textos y gráficos, utilizando el programa informático adecuado.
—Simular la presentación de las conclusiones que faciliten la toma de decisiones sobre la base de datos de previsión de ventas calculados con métodos fiables y reconocidos.CE5.5Explicar el objetivo y estructura de un argumentario de venta de un producto/servicio adaptado a las características de distintos segmentos de clientes a los que puede ir dirigido: estilo de vida, edad, hábitos, grupos sociales entre otrosCE5.6A partir de la información de un producto/servicio, y el público objetivo, redactar un argumentario de venta con los aspectos, acciones o estrategias comerciales que permitan a los vendedores/comerciales ampliar la cartera de clientes a la empresa, mejorar el posicionamiento de la empresa en el mercado y el incremento de las ventas. RELACIÓN DE CONTENIDOS1.Análisis de información para las estrategias comerciales y planes de venta.Estrategias en la gestión comercial de ventas. Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.Oportunidades de negocio: Aplicación del análisis DAFO (Debili¬dades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) u otras técnicas de análisis.Relación del marketing y las ventas.Formulación del plan estratégico de ventas. Objetivos comerciales y objetivos de venta.Elaboración de informes comerciales. Objetivos y estructura de los documentos e informes comerciales. Datos e información comercial necesaria.El argumentario de venta. Objetivos y estructura del argumentario de ventas. Técnicas de venta aplicables en la elaboración del argu¬mentario.2.Gestión de ventas y logística comercial.Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios. La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios. Diferencias y similitudes entre productos y servicios.Índices de gestión de ventas: objetivos y cálculo.Gestión de pedidos. Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.Obsolescencia, caducidad, campañas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos.Documentación y procedimiento administrativo de pedidos.3. Aplicación de las tecnologías de la información y la comunicación a la gestión comercial de ventas.Redes de comunicación al servicio de la actividad comercial de la empresa.Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales.Aplicaciones para la gestión de las relaciones con el cliente: «Customer Relationship Management» (CRM).Externalización de la fuerza de ventas y atención al cliente: Servicios de telemarketing, Call y Contact Center.El comercio electrónico: relaciones comerciales entre empresas (B2B) y relaciones comerciales con clientes (B2C). CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalaciones– Aula de gestión 45m2 .Perfil profesional del formador1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la planificación, organización y gestión de planes y estrategias comerciales en empresas u organizaciones que se acreditará mediante una de las siguientes formas. - Formación académica de Licenciado y de otras de igual o superior nivel relacionadas con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF1001 GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS COMERCIALES. C1Calcular y definir la fuerza de ventas y las características del equipo comercial de acuerdo con unos objetivos comerciales y presupuesto definidos previamente.
CE6.6Dado un supuesto práctico convenientemente caracterizado con un equipo de comerciales simulado determinar las técnicas para la detección de conflictos y funcionamiento del grupo.CE6.7Dadas unas instrucciones de trabajo, argumentario de venta y hoja de ruta simular su transmisión al equipo de co¬merciales aplicando técnicas de comunicación asertivasCE6.8Valorar la importancia de una actitud tolerante y de empatía en el jefe de un equipo de comerciales a la hora de resolver conflictos en un entorno de trabajo comercial.CE6.9Determinar los estilos de negociación que se pueden aplicar con un equipo de trabajo en una situación comercial debidamente tipificada RELACIÓN DE CONTENIDOS1.Organización del plan y fuerza de ventasObjetivos y estructura del plan y fuerza de ventas.Actividades vinculadas al plan de ventas: prospección, difusión, promoción y servicios post-venta.Determinación del tamaño de la fuerza de ventas.Fijación de cuotas de ventas.Organización del plan y fuerza de ventas: por zonas, clientes, productos.Técnicas de organización del equipo de ventas: Asignación de zonas, rutas, clientes.Aplicaciones informáticas de gestión de tareas.Aplicaciones informáticas de gestión y control de planes de venta.2.Gestión del equipo de ventasDefinición del perfil del comercial/vendedor: el profesiograma. Captación y selección de comerciales. Criterios de selección. Elementos personales y profesionales.Sistemas de retribución y promoción del equipo comercial. Formación y habilidades del equipo de ventas: desarrollo de competencias individuales y en grupo.Definición de necesidades formativas. Carrera profesional del comercial.Planes de formación inicial y continua en equipos comerciales: Objetivos y métodos de formación en equipos comerciales.Evaluación de planes de formación.3.Coordinación y dirección del equipo de ventas.Dinamización y dirección de equipos comerciales.Estilos de mando y liderazgo.Claves de motivación y animación del equipo de ventas.Definición de la motivación. Principales teorías de motivación. Diagnostico de factores motivacionales. Pruebas sociométricas.Gestión de conflictos en los equipos comerciales: Técnicas de resolución de situaciones conflictivas. Métodos más usuales para la toma de decisiones en grupos.4.Control y seguimiento de los objetivos y fuerza de venta. Objetivos del control y seguimiento de la fuerza de ventas. Ratios comerciales de control. Criterios de valoración.Evaluación del desempeño comercial: Conceptos básicos, ventajas e inconvenientes. Participantes.Métodos de evaluación. Efectos de la evaluación del desempeño. Documentos e informes de ejecución de ventas/visitas/contactos Requisitos mínimos de un plan de control y seguimiento del equipo comercial.Evaluación del plan de ventas y satisfacción del cliente.Elaboración de informes de seguimiento y control del equipo de comerciales. CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalaciones– Aula de Gestión de 45m2 .Perfil profesional del formador1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión de la fuerza de ventas y la coordinación del equipo de comerciales, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:—Formación académica de Ingeniero Técnico, Diplomado, Arquitecto Técnico o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.—Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo delas competencias relacionadas con este módulo formativo.2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF0239 OPERACIONES DE VENTA C1Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad. CE1.1Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.CE1.2Identificar las características de los productos y servicios, imagen de marca y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventasCE1.3Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/ servicios y marcas.CE1.4Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.CE1.5Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.CE1.6Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.CE1.7Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.CE1.8Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.CE1.9A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, características de la empresa, de los productos y de la competencia, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial , que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste - Número y frecuencias de visita - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes - Actualización de la información de la cartera de clientes. - Análisis de las operaciones de venta realizadas.CE1.10Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales. C2Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización. CE2.1Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.CE2.2Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un comercial en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.CE2.3Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.CE2.4Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.CE2.5Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.CE2.6A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo, ya sea para venta presencial como no presencial (teléfono , web, móvil, televisión interactiva,...)CE2.7A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.CE2.8En una simulación de relaciones comerciales no presenciales: - Adaptar las técnicas de venta al medio de comunicación (Teléfono, Internet., televisión interactiva, telefonía móvil, correo postal, correo electrónico..etc.) - Transmitir la información con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.CE2.9En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet,...) - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.CE2.10En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vinculo del cliente. C3Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos. CE3.1Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventaCE3.2Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.CE3.3Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet...).CE3.4A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado. C4Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos CE4.1Identificar las técnicas para prever conflictos.CE4.2Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.CE4.3Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.CE4.4Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.CE4.5Describir el proceso que debe seguir una reclamación.CE4.6En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones. C5Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta CE5.1Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.CE5.2Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post ventaCE5.3Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.CE5.4Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post ventaCE5.5A partir de información convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.CE5.6A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando , en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento....) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles...). C6Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas. CE6.1Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.CE6.2Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.CE6.3En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.CE6.4En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales. RELACIÓN DE CONTENIDOS1.Entorno comercialFabricantes, distribuidores y consumidores.Fórmulas y formatos comerciales.Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial.Estrategias comerciales.Posicionamiento e imagen de marca.Normativa general sobre comercio: Derechos de los consumidores. Ley de Ordenación del Comercio Minorista.2.Organización de la ventaEstructura y proceso comercial en la empresa. El vendedor profesional.Organización del trabajo: utilización de la agenda comercial. Planificación de las visitas de venta. Gestión de tiempos y rutas. Herramientas informáticas de planificación comercial: Prospección de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. Manejo de las herramientas de gestión para la organización de la venta.3.Técnicas de ventaFases de la venta presencial y no presencial.Aproximación al cliente. Detección de necesidades. Comportamiento del consumidor.Desarrollo de la venta: El argumentario de ventas.Presentación del producto/servicio. Atributos y características del producto/servicio.Técnicas para la refutación de objeciones. Ventas cruzadas: adicionales y sustitutivas.Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: Barreras y dificultades de la comunicación.Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.Persuasión.Técnicas de venta no presenciales: telefónica, Internet, catálogo, televenta entre otras.Comunicación a través de medios no presenciales: La sonrisa tele¬fónica.El cierre de la venta. Servicio postventa. Fidelización y calidad del servicio.4.Elaboración de documentación propia de la ventaDocumentos propios de la compraventa.Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercialOrden de pedido. Factura. Recibo.Cálculo de PVP (Precio de venta al público): márgenes y descuentos.Procesadores de textos aplicados a la venta.Utilización del TPV (Terminal punto de venta).5.Seguimiento y fidelización de clientesServicio post-venta.Estrategias de fidelización. Clientes Prescriptores.Quejas y Reclamaciones. Documentos y pruebas de reclamación. Técnicas de resolución de reclamaciones.6. Internet como canal de ventaUso de los principales navegadores. Optimización de los métodos de búsqueda.Las comunicaciones a través de Internet: correo electrónico, mensajería instantánea, navegación guiada.Modelos de comercio a través de Internet.El concepto de Intranet y extranet.La relación con el cliente a través de Internet, introducción a las principales herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM). Introducción a las herramientas de seguridad en Internet. Medios de pago en Internet. CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalaciones- Aula de gestión 45 m2 - Taller de comercio 90 m2Perfil profesional del formador1.-Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización y en lengua propia y extranjera, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: - Formación académica de Diplomado y de otras superior nivel relacionadas con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2.-Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF0503 PROMOCIONES COMERCIALES C1Definir acciones promocionales según los objetivos comerciales, incremento de ventas o rentabilidad de espacios comerciales.
CE1.1Identificar las fuentes de información que facilitan los datos necesarios para la definición de una acción promocional, tanto on line como off lineCE1.2Definir los objetivos que generalmente se persiguen en una acción promocionalCE1.3Identificar y describir los distintos medios promocionales que normalmente se utilizan en un pequeño estable¬cimiento comercial y en una gran superficie.CE1.4Definir las principales técnicas psicológicas que se aplican en una acción promocional.CE1.5Estimar situaciones susceptibles de introducir una acción promocional.CE1.6A partir de la caracterización de una «zona fría» en un establecimiento comercial:
—Seleccionar un medio de promoción para calentar la zona.
—Definir el contenido y forma del mensaje promocionalCE1.7A partir de unos objetivos definidos en un plan de marketing, la caracterización de un establecimiento comercial y un presupuesto dado, definir:
—Tipo de promoción.
—Emplazamiento de cada una de las acciones promocionales.
—Técnicas psicológicas aplicadas y efectos esperados.
—Presentar de forma organizada y estructurada la acción promocional definida, estableciendo tiempos y formas para su ejecución, utilizando, en su caso, aplicaciones informáticas de gestión de proyectos.
CE1.8Elaborar un presupuesto a partir de unos datos económico-financieros y una acción promocional definida, teniendo en cuenta los recursos humanos y materiales necesarios C2Elaborar elementos promocionales para establecimientos comerciales, utilizando los materiales y equipos adecuados CE2.1Elaborar mensajes comerciales efectivos adecuados al tipo de promoción y objetivos promocionales.CE2.2Aplicar técnicas de rotulación en la realización de distintos tipos de carteles para establecimientos comerciales, utilizando los materiales y equipos adecuados.CE2.3Realizar y/o diseñar distintos carteles y folletos a partir de los mensajes comerciales que se quieren transmitir, aplicando las técnicas de rotulación y combinando diferentes materiales que consigan la armonización entre forma, textura y color y de acuerdo a la imagen corporativa del establecimiento.CE2.4Utilizar programas informáticos de edición en la confección de catálogos, carteles, folletos, dípticos y trípticos a partir de la caracterización de un establecimiento y de los mensajes que se quieren transmitir.CE2.5Definir los contenidos y elementos de una web comercial efectiva aplicando los criterios de facilidad de navegación, confianza del usuario, estilo narrativo adecuado y promocionarla con las herramientas disponibles en InternetCE2.6Analizar distintas promociones y mensajes comerciales reales en establecimientos comerciales. C3Aplicar métodos de control de eficiencia en acciones promocionales en el punto de venta.
CE3.1Identificar las variables que intervienen en el cálculo de ratios de control de acciones promocionales en el punto de venta.CE3.2Identificar y explicar los ratios u otros instrumentos de medida que se utilizan normalmente para evaluar la eficiencia de las acciones promocionales.CE3.3Describir el procedimiento de obtención del valor de los parámetros que intervienen en el cálculo de los ratios de control.CE3.4A partir de unos datos económicos sobre las ventas y el beneficio bruto anual antes de impuestos, utilizando, en su caso, hojas de cálculo informático:
—Calcular la eficacia de la acción promocional, utilizando los principales ratios que la cuantifican.
—Interpretar los resultados obtenidos.
—Explicar medidas a aplicar para corregir desviaciones detectadas en la interpretación de los resultados obtenidos.
RELACIÓN DE CONTENIDOS1.La promoción en el punto de venta:Comunicación comercial: Publicidad y promoción: Marketing directo.Planificación de actividades promocionales según el público objetivo.La promoción del fabricante y del establecimiento.Formas de promoción dirigidas al consumidor. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: áreas de bases, indicadores visuales productos ganchos, centros de atención e información en el punto de venta.Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/ tareas.2.Merchandising en el punto de venta:Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta: stoppers, pancartas, adhesivos, displays, stands, móviles, banderola, carteles entre otros.Técnicas de rotulación, letras, forma y color para folletos y carteles en el punto de venta.Mensajes pormocionales.Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios.3.Acciones promocionales on line:Internet como canal de información y comunicación de la empresa/ establecimiento.Herramientas de promoción on line, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.Páginas web comerciales e informacionales.Elementos de la tienda y/o espacio virtual.Elementos de la promoción on line.4.Control de las acciones promocionales:Criterios de control de las acciones promocionales.Cálculo de índices y ratios económico-financieros: margen bruto, tasa de marca, «stock» medio, rotación de «stock», rentabilidad bruta.Análisis de resultados. Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales.Aplicación de medidas correctoras.Utilización de hojas de cálculo informático. CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalaciones– Aula de gestión de 45m2. – Taller de comercio de 90m2.Perfil profesional del formador1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con las acciones promocionales en el establecimiento comercial, que se acreditará mediante una de las siguientes formas. - Formación académica de Diplomado y de otras de igual o superior nivel relacionadas con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF1002 INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES C1Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor
Código:COMT0411Denominación:GESTIÓN COMERCIAL DE VENTASUCs incluidas:UC0239 UC0503 UC1002 UC1000 UC1001 FORMACIÓN ASOCIADA AL CERTIFICADO (610 HORAS)MF0503PROMOCIONES EN ESPACIOS COMERCIALES (70 horas)CORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3DURACIÓN: 70 horas (máximo 70 a distancia)CONTENIDOS:1. Promoción en el punto de venta:
− Publicidad y promoción.
− Políticas de Marketing directo.
− Diferencias.
− Relaciones beneficiosos.
− Venta
− Lanzamiento
− Notoriedad.
− Temporadas y ventas estacionales.
− Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.
− Tipos de animación y clientes del punto de venta.
− Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas
− Indicadores visuales productos ganchos, decoración.
− Centros de atención e información en el punto de venta.
− stoppers,
− pancartas,
− adhesivos,
− displays,
− stands,
− móviles,
− banderola,
− carteles, entre otros.
− Tipos de letras,
− Forma y color para folletos
− Cartelística en el punto de venta.
− Mensaje publicitario-producto
− Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión.
− Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.
− Rotación en el lineal,
− Margen bruto,
− Tasa de marca,
− Ratios de rotación
− Rentabilidad bruta.
− Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales
Elementos de la promoción on line.CARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC0503DURACIÓN TOTAL: 70 horasSECUENCIA:: horasCRITERIOS ACCESO: Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a
x Comunicación en lengua castellana.
x Competencia matemática.
x Competencia digital
x Competencias sociales en geografía. horasTITULACIÓN REQ.: x Licenciado en Administración y Dirección de Empresas.
x Licenciado en Publicidad y Relaciones Públicas.
x Diplomado en Ciencias Empresariales. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 2 años con titulación / Imprescindible sin titulaciónMF0239OPERACIONES DE VENTA (160 horas)UF0030Organización de procesos de ventaCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3DURACIÓN: 60 horas (máximo 60 a distancia)CONTENIDOS:1. Organización del entorno comercial
• Certificados de profesionalidad de nivel 3 del área de Compraventa de la familia profesional de Comercio y Marketing. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 1 año con titulación / 4 años sin titulaciónMF1002INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA (90 horas)CORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3 / C4 / C5DURACIÓN: 90 horas (máximo 60 a distancia)CONTENIDOS:1. Atención al cliente/consumidor en inglés
• Titulación universitaria cursada en un país de habla inglesa, en su caso, con la correspondiente homologación. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 1 año con titulación / Imprescindible acreditación sin titulaciónMF1001GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS DE COMERCIALES (90 horas)CORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP5 / RP4 / RP6 / RP7CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3 / C4 / C5 / C6DURACIÓN: 90 horas (máximo 0 a distancia)CONTENIDOS:1. Determinación de la fuerza de ventas
horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 1 con titulación / Imprescindible sin titulaciónMF1000ORGANIZACIÓN COMERCIAL (120 horas)UF1723Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercialCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3 / C4 / C5DURACIÓN: 60 horas (máximo 0 a distancia)CONTENIDOS:1. Marco económico del comercio y la intermediación comercial
■ Características del comercio al por menor.
■ Características del comercio al por mayor.
■ Intermediación comercial: figuras habituales y características.
■ Factores y funciones de la distribución.
■ Formas y canal de distribución
■ Los intermediarios y sus funciones.
■ La gestión del canal de distribución.
■ Relaciones en el canal de distribución.
■ Relaciones comerciales entre empresas (B2B) y
■ Relaciones comerciales con clientes (B2C).
■ Relaciones y trámites con la administración (B2A).
■ El microentorno.
■ El macroentorno.
■ La identificación de segmentos de mercado: el público objetivo.
■ El análisis de la competencia.
■ Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.
■ La necesidad de intermediación y comercialización.
■ Externalización de la fuerza de ventas y atención al cliente.
■ Análisis DAFO de las oportunidades de negocio.
■ Objetivos y metas.
■ Misión del negocio.
■ Visión del negocio.
■ Previsión de necesidades de inversión.
■ Previsión de ventas: objetivos a alcanzar.
■ La diferenciación el producto.
■ Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles.
■ Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.
■ Comercio interior
■ El agente comercial
■ El distribuidor
■ Oras figuras.
■ Formalización del contrato: elementos y cláusulas habituales.
■ Actuación del agente: obligaciones y derechos de las partes.
■ Sistema de remuneración.
■ Extinción del contrato.
■ Contrato de distribución.
■ Contrato de comisión.
■ Obtención de licencias.
■ Permisos y reglamentación de la actividad.
■ Planificación estratégica y marketing: variables de marketing.
■ Plan estratégico de ventas: objetivos comerciales y objetivos de ventas.
■ Presupuesto de ventas.
■ Acciones promocionales: efectos y costes.
■ Elaboración del argumentarlo comercial.
■ Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios.
■ Obsolescencia, caducidad, campañas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos.
■ Las existencias de productos almacenados, el stock.
■ Documentación y procedimiento administrativo de pedidos.
■ Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.
■ Aplicaciones para la gestión de las relaciones con clientes CRM (Customer Relationship Management).
■ Redes y asociacionismo corporativo
■ Actitud y capacidad emprendedoraUF1724Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercialCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP2 / RP3 / RP4CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3 / C4DURACIÓN: 60 horas (máximo 0 a distancia)CONTENIDOS:1. Presupuestos y contabilidad básica de la actividad comercial.
■ El proceso presupuestario.
■ Usos, objetivos y funciones del presupuesto.
■ Clases de presupuestos: de inversión, de ventas, de control.
– Clasificación de los presupuestos:
■ El pronóstico de ventas.
■ El presupuesto de ventas (ingresos).
■ El presupuesto de costes.
■ Los ratios de control.
■ El Cuadro de mando de control presupuestario.
– El presupuesto financiero:
■ Fuentes de financiación.
■ Criterios de selección.
– Estructura y modelos de los estados financieros previsionales:
■ Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales.
■ El equilibrio financiero.
– Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales:
■ Pasivo.
■ Patrimonio neto.
■ Circulante.
■ Inmovilizado.
■ Equilibrio total.
■ Equilibrio normal o estabilidad financiera.
■ Situación de insolvencia temporal.
■ Situación de insolvencia definitiva.
■ Punto de equilibrio financiero.
– Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales:
■ Balance.
■ Cuenta de Pérdidas y Ganancias.
■ Tesorería.
■ Memoria económico-financiera de la actividad.
– Fuentes de financiación de la actividad:
■ Recursos y productos financieros: propios y ajenos.
■ Los efectos comerciales.
■ Gestión de cobro y descuento de efectos comerciales.
■ Otras formas de financiación.
– Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad:
■ Rentabilidad de proyectos de inversión.
■ Cálculo e interpretación de ratios financieros, económicos y de rotación.
■ Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros,
– El Seguro:
■ Necesidad de aseguramiento.
■ Pólizas de seguros.
■ La hoja de cálculo aplicada a la elaboración de presupuestos y estados financieros reales y previsionales.
■ Proceso administrativo y flujos documentales de información.
■ Confección de facturas con distintos tipos de IVA.
■ Notas de abono.
■ Notas de gastos.
■ Pedidos y otra documentación comercial.
■ Medios de cobro y pago.
■ Presentaciones, informes y correspondencia comercial
■ Documentación e informes comerciales:
■ Aplicaciones específicas de gestión comercial.
■ Agenda y PDAs.
■ Aplicaciones de organización y gestión del tiempo.
■ Obligaciones contables en función de la forma jurídica.
■ Los libros contables.
■ El método de partida doble.
■ Las cuentas anuales.
■ Registro contable de operaciones.
■ Elaboración de cuentas y equilibrio contable.
– Gestión fiscal básica:
■ Principales declaraciones tributarias.
■ Declaración censal.
■ Calendario fiscal.
■ Cumplimentación y tramitación fiscal de las declaraciones tributarias.
■ Declaración de IVA.
■ Declaración del IAE e IRPF.
■ Otras obligaciones fiscales
■ Obligaciones periódicas de carácter social y laboral de la actividad.
■ Cumplimentación y tramitación de documentos laborales.
– Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral:
■ Paquetes integrados de gestión económica.CARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC1000DURACIÓN TOTAL: 120 horasSECUENCIA:: Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de manera independiente horasCRITERIOS ACCESO: Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional horasTITULACIÓN REQ.: ● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional.
● Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto Técnico o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 2 con titulación / Imprescindible sin titulaciónMP0421MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS (80 horas)C1 Obtener, registrar y extraer la información y datos económicos de distintas operaciones, carteras de productos y clientes utilizando aplicaciones informáticas, de tal manera que queden garantizados tanto su integridad, actualización periódica, almacenamiento y operatividad en la toma de decisiones en la organización.CE1Registrar y ordenar la información de procesos comerciales, captación y venta, utilizando aplicaciones informáticas que garanticen su integración y actualización permanente.CE2Aplicar las técnicas de archivo convencional para la organización de la información y documentación de la actividad:
– Elaborar un fichero de clientes, proveedores, relaciones comerciales, agentes comerciales, productos, competidores u otros cumplimentando los datos requeridos aplicando criterios de eficacia, claridad y orden.
– Procesar y clasificar la información contenida en las fichas identificando las características comunes de las empresas y productos disponibles.CE3Diseñar una tabla u hoja de cálculo, utilizando aplicaciones informáticas habituales, con los criterios e información de operaciones, productos y clientes que permita extraer, de forma eficaz y eficiente información y datos para su comunicación a terceros: comerciales, colaboradores externos, medios publicitarios y compradores potenciales entre otros.CE4A partir de la información de varios productos y clientes:
– Ordenar la información registrada de forma eficaz para la gestión comercial de ventas.
– Vincular la información de los productos con imágenes, fotos o videos de los mismos.
– Extraer de forma eficaz y eficiente información y datos en una aplicación informática para distintos usos y finalidades comerciales.CE5A partir de la información de ventas y en el caso de una situación concreta de la empresa y para un momento determinado:
– Presentar los datos económicos básicos, agrupándolos por periodos: diarios, semanales, mensuales y anuales.
– Calcular las tasas semanales, trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento de esas ventas y desviaciones respecto de la previsión.
– Argumentar la situación de ventas en las que nos encontramos y sus consecuencias probables.
– Estimar la previsión de ventas para los periodos posteriores aplicando técnicas de inferencia sencillas, tanto globalmente como por territorios, por productos o por gamas, entre otros.C2 Elaborar y cumplimentar los principales documentos administrativos, comerciales, contables y fiscales usados en la práctica de la actividad comercial.CE1Discriminar entre los distintos procesos de información documental que genera la actividad comercial de la empresa identificando con precisión los flujos de comunicación internos y externos y los circuitos documentales que genera su actividad comercial, señalando en cada caso la finalidad e importancia de esos documentos e informes como soporte de las actuaciones comerciales de la empresa.CE2Cumplimentar los distintos modelos de documentos y/o contratos de encargo de intermediación y compraventa, que se pueden presentar en actividades comerciales y de una agencia comercial.CE3Aplicar el tratamiento administrativo-contable de los documentos relativos a la gestión del proceso comercial tiene para la empresa.CE4Discriminar y cumplimentar la documentación-tipo relativa a créditos, aval bancario y otros instrumentos y productos financieros de acuerdo a la normativa vigente y necesidades de financiación de las partes de la operación comercial.CE5Cumplimentar los distintos tipos de documentación y correspondencia comercial y oficial utilizados concretamente en la empresa utilizando tanto las aplicaciones informáticas como los sistemas manuales, manteniendo el orden adecuado y cumpliendo las normas básicas de seguridad y confidencialidad, entre otros de:
– cartas y facturas
– medios de cobro y pago
– libros de registro
– sistema de informes.CE6Calcular la cuota de los distintos tipos de tributos aplicando la normativa fiscal vigente que gravan las operaciones comercialesCE7Cumplimentar los impresos oficiales para la declaración y cumplimiento de las obligaciones fiscales con especial referencia a la declaración de IVA e IRPFC3 Realizar y cerrar distintos tipos de operaciones de venta, presenciales y no presénciales, con distintos tipos de clientes, tanto en lengua propia como inglesa, y con distintos tipos de productos y servicios, aplicando las técnicas de venta que favorecen unas relaciones cordiales y de confianza con el cliente.CE1Adoptar las cualidades actitudes que debe desarrollar un profesional de la venta en las relaciones comerciales tanto presencial como no presencial.CE2Diferenciar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra de los clientes observándolos con atención y clasificándolos según los hábitos de comportamiento del consumidor conocidos.CE3Valorar la importancia para la satisfacción de necesidades de los consumidores, del conocimiento del producto y sus utilidades.CE4Contactar con los clientes adoptando los elementos fundamentales para mantener una conversación adecuada a la imagen y procedimientos internos de la organización.CE5Aplicar técnicas de persuasión de ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en operaciones de venta reales.CE6En distintas situaciones de venta rebatir objeciones del cliente-comprador utilizando diferentes técnicas y contenidos para su tratamiento.CE7Elaborar los recibos y facturas adecuados a distintas operaciones de venta calculando el importe del precio de venta final con las condiciones de pago y aplicando la normativa fiscal vigente.CE8Realizar demostraciones de productos a clientes adoptando una actitud de confianza y refutar las objeciones aplicando el argumentarlo de ventas y técnicas de refutación de objecionesCE9Responder y adoptar una actitud resolutiva antes quejas y reclamaciones ofreciendo resoluciones a nivel de su responsabilidad y aplicando procedimientos internos de la organización.CE10Mantener una relación de confianza con los clientes generando la fidelización y ofreciendo productos de fidelización de la organización.C4 Realizar el seguimiento de las operaciones, visitas y clientes contactados utilizando sistemas de gestión comercial informáticos y aplicando criterios de calidad y mejora continua en el servicio de comercialización y la optimización de la red de ventas externa e interna.CE1Prestar servicios de información y atención al cliente, tanto en lengua propia como inglesa, en distintas situaciones comerciales utilizando distintos sistemas y técnicas de comunicación adaptadas a distintos canales de comunicación con el cliente: cara a cara, telefonía, correo electrónico, mensajería u otros.CE2Expresarse de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen más de dos interlocutores.CE3Mantener conversaciones telefónicas con clientes identificándose con propiedad, siguiendo las normas de protocolo de la organización y empleando las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación.CE4Registrar la información obtenida de clientes en aplicaciones gestión de la relación con el cliente (CRM) para su posterior uso.CE5Responder a correos y mensajería instantánea de clientes identificándose e identificando al destinatario observando las debidas normas de protocolo.CE6Liderar las reuniones con el equipo comercial y miembro de la red de venta, externa e interna, estableciendo y transmitiendo objetivos de venta con estilos de mando y liderazgo con los miembros del equipo de trabajo.C5 Elaborar elementos de promoción para los productos de venta disponibles en la empresa para clientes y establecimientos comerciales, utilizando los materiales y equipos adecuados.CE1Proponer mensajes comerciales efectivos adecuados al tipo de promoción y objetivos promocionales de cada producto a la venta, estableciendo la secuencia producto - objetivos de venta- mensaje comercial específico - mejores elementos de promoción derivados.CE2Realizar y/o diseñar utilizando aplicaciones informáticas adecuadas distintos carteles, folletos y catálogos a partir de la estrategia comercial de la organización aplicando las técnicas de diseño y rotulación, y combinando diferentes formas, texturas, colores o materiales que consigan la armonización del producto a la venta con la imagen corporativa de la organización.CE3Utilizar programas informáticos de edición en la confección de catálogos, carteles, folletos, dípticos y trípticos a partir de la caracterización de un establecimiento, de los productos a la venta y de los mensajes que se quieren transmitir.CE4Analizar distintas promociones y mensajes comerciales que se encuentran en los establecimientos comerciales de la empresa para derivar de ellos si cumplen con los objetivos generales de venta de la compañía o no, o en qué medida lo hacen y, en su caso, promover las modificaciones oportunas.C6 Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajoCE1Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar.CE2Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.CE3Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.CE4Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.CE5Utilizar los canales de comunicación establecidos.CE6Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.ESPACIOS FORMATIVOSAula técnica de gestión e idiomaSuperf. mín. 15 alumnos:45 m2Superf. mín. 25 alumnos:60 m2Equipamiento:– Equipos audiovisuales.
– Formularios de documentación comercial.
– Libros de registro contable y documentación de fiscalidad y financiación vigente.Informacion GenéricaSuperf. mín. 15 alumnos:0 m2Superf. mín. 25 alumnos:0 m2Equipamiento:No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

References: resolución 
 Resolución 
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 Resolución 
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 resolución 
 resolución 
 artículo 4
 Real Decreto