Source: http://www.osiptel.gob.pe/preguntas-frecuentes/informacion-directiva-de-reclamos
Timestamp: 2019-10-23 20:38:11+00:00

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Información del Reglamento para la Atención de Reclamos
¿Qué materias pueden ser reclamadas?
Cuando se esté en desacuerdo con los montos que figuran en el recibo o comprobante de pago (reclamo por facturación).
Cuando los montos cobrados correspondan a conceptos distintos a los oportunamente facturados o los montos cobrados se requieran pese haber solicitado la baja del servicio (reclamo por cobro de Servicio).
Cuando se presenten problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o acceso a los servicios brindados por la empresa operadora así como problemas de idoneidad en la prestación del servicio público de telecomunicaciones (reclamo por calidad).
Cuando se cuestione la información brindada por la empresa operadora vinculada con la prestación del servicio público de telecomunicaciones (reclamo por veracidad).
Cuando la empresa operadora no cumpla con entregar el recibo o la copia del mismo en el plazo establecido (reclamo por falta de entrega o copia del recibo).
Cuando la empresa operadora no cumpla con ofertas y promociones vinculadas a la prestación del servicio público de telecomunicaciones.
Cuando la empresa operadora suspenda, corte o ejecute la baja injustificada del servicio o sin observar el procedimiento establecido por el OSIPTEL, incluyendo el bloqueo del equipo terminal móvil y por uso prohibido del servicio en establecimiento de centros penitenciarios.
Cuando la empresa operadora no cumpla con instalar o activar el servicio que hubiere sido solicitado (reclamo por instalación o activación).
Cuando la empresa operadora no cumpla con ejecutar la baja o desactivación del servicio que hubiere solicitado.
Cuando la empresa operadora no cumpla con trasladar el servicio en la fecha señalada, no brinde respuesta a la solicitud de traslado o el usuario no se encuentre conforme con la respuesta otorgada por la empresa operadora.
Cuando existan problemas con el servicio que se brinda a través de las tarjetas de pago, tales como acceso al servicio o en la prestación del servicio activado mediante el sistema de tarjetas de pago – descuentos indebidos de saldo o del crédito (reclamo por tarjetas de pago).
Cuando se desconozca la contratación de un servicio público de telecomunicaciones u obligaciones de pago por la prestación del mismo sin que el usuario haya solicitado o expresado su consentimiento para dicha contratación. (reclamo por contratación no solicitada).
Cuando la empresa operadora no cumpla con las condiciones establecidas en el contrato vinculado a la prestación del servicio público de telecomunicaciones o cuando aplique condiciones distintas a las pactadas en el contrato, salvo se refieran a modificaciones tarifarias (reclamo por incumplimiento de condiciones contractuales).
Cuando se alegue el incumplimiento de los derechos reconocidos en la normativa sobre usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.
Cuando verse sobre cualquier materia relacionada directamente con la prestación del servicio público de telecomunicaciones contratado.
¿De qué manera se pueden formular los reclamos?
De forma personal, telefónica o por escrito empleando el formulario aprobado por el OSIPTEL, pudiendo adjuntarse información adicional y a través de la página web que deberá disponer las empresas operadoras durante (24) horas del día.
En todos los casos las empresas operadoras deberán informar al usuario sobre su derecho de acceder al expediente y el plazo máximo que cuenta para resolver su reclamo.
¿Cuál es el plazo para formular los reclamos?
Para el caso de los reclamos por:
Facturación: Hasta dos (2) años después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto reclamado.
Cobro: Hasta dos (2) años después de requerido el cobro por el concepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna el cobro de los montos supuestamente adeudados.
En los demás casos: En tanto subsista el hecho que motiva el reclamo.
¿En qué plazo debe resolver el reclamo la Primera Instancia?
En la primera instancia rigen los siguientes plazos:
Hasta en tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora, en reclamos por:
Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo la veracidad de la información brindada al usuario.
Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
Hasta en quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora, en reclamos por:
Facturación cuyo monto reclamado sea de hasta 0.5 % de la Unidad Impositiva Tributaria.
Hasta veinte (20) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora, en los demás casos.
Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se aplicará el plazo que haya sido señalado en las mismas, en caso contrario, se regirán por el plazo mayor que establece el Reglamento de Reclamos.
Adicionalmente, la primera instancia tiene hasta cinco (05) días hábiles para notificar su resolución en el domicilio del usuario o a través de correo electrónico, si este lo autoriza.
¿Qué ocurre si la empresa operadora no responde o responde tardíamente el reclamo?
Si la empresa operadora no responde el reclamo dentro de los plazos establecidos, el usuario podrá presentar una Queja solicitando que el TRASU defina si se aplicará el silencio administrativo positivo (SAP). Para presentar la Queja, el usuario cuenta con un plazo de hasta de dos (2) años, contados desde la fecha en que se le debió notificar la respuesta a su reclamo.
¿Qué puede hacer el usuario en caso no se encontrara de acuerdo con la respuesta de Primera Instancia?
Si el usuario no se encontrara de acuerdo con la respuesta de la empresa operadora, puede presentar un Recurso de Apelación.
En el procedimiento de reclamos de usuarios no procede recurso de reconsideración contra la resolución de la primera instancia. De ser presentado, corresponde a la empresa operadora reconducirlo y darle el trámite de un recurso de apelación. Esta disposición es aplicable a procedimientos cuyo objeto de reclamo haya sido regulado en otras normas del OSIPTEL.
¿Cuál es el plazo para presentar un Recurso de Apelación?
El plazo es de hasta quince (15) días útiles, contados desde el día siguiente en que el usuario recibió la respuesta de primera instancia.
El recurso de apelación podrá ser presentado de forma personal, telefónica o por escrito empleando el formulario aprobado por el OSIPTEL, pudiendo adjuntarse información adicional y a través de la página web que deberá disponer las empresas operadoras durante (24) horas del día.
En todos los casos, al momento de presentación del recurso de apelación, la empresa operadora deberá informar al usuario el plazo máximo de la empresa operadora para elevar al TRASU el expediente y el plazo máximo del TRASU para resolver el recurso.
¿En qué plazo debe resolver el TRASU el Recurso de Apelación?
El recurso de apelación será resuelto:
Hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los reclamos por:
Traslado del servicio.Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario.
Hasta veinticinco (25) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los demás casos.
Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU podrá, por una sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para resolver.
Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se aplicará el plazo que haya sido señalado en las mismas, en caso contrario, se regirán por el plazo mayor que establece el presente Reglamento.
¿En qué casos el usuario puede presentar una Queja?
El usuario podrá presentar una queja en los siguientes casos:
Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo que se proceda conforme al artículo 30°.
Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es materia de reclamo.
Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el número o código de identificación del reclamo, recurso o queja.
Cualquier otro defecto de tramitación que implique una trasgresión normativa durante el procedimiento de reclamo.
Otras materias que apruebe el Consejo Directivo del OSIPTEL.
La queja podrá ser presentada de forma personal o por escrito empleando el formulario aprobado por el OSIPTEL, pudiendo adjuntarse información adicional y a través de la página web que deberá disponer las empresas operadoras durante (24) horas del día.
*Se suspende la presentación de la queja de manera telefónica de acuerdo a la resolución N° 051-2018-CD/OSIPTEL
En todos los casos, al momento de la presentación de la queja, la empresa operadora deberá informar al usuario sobre el plazo para elevar al TRASU el expediente y el plazo máximo del TRASU para resolver la queja.
¿Cuál es el plazo que tiene el TRASU para resolver la Queja?
El usuario podrá presentar una Queja cuando considere que la empresa operadora ha incumplido cualquier aspecto relativo al procedimiento de reclamos (infracción de los plazos establecidos, no ejecución de lo dispuesto mediante resolución final, entre otros).
Del mismo modo se podrá presentar una Queja solicitando la aplicación del silencio administrativo positivo. La Queja deberá ser presentada por escrito, empleando el formulario correspondiente, pudiendo anexar documentación adicional.
¿Las resoluciones que emite el TRASU agotan el procedimiento administrativo?
Sí. Con la resolución final emitida por el TRASU termina el procedimiento en la vía administrativa. Si el usuario no se encuentra conforme con la resolución del TRASU, puede recurrir a la vía judicial.
Los reclamos deberán ser atendidos y solucionados sin exceder los plazos fijados en el Reglamento.
Los procedimientos de reclamos se atenderán de manera gratuita.
No es obligatoria la intervención de abogado ante las empresas operadoras ni ante el TRASU.
Las empresas operadoras no pueden negarse a recibir los reclamos que el usuario desee tramitar, el usuario tiene derecho a que se le entregue un código o constancia de presentación del reclamo.
La empresas operadoras no pueden impedir y/o negar la autorización al usuario del pago de la parte no reclamada; o no permitir el pago de la parte no reclamada.
El usuario tiene derecho a que la empresa operadora le informe sobre el estado de su reclamo y ubicación de su expediente, y a facilitarle el acceso al mismo, si lo solicitara.
Las empresas operadoras deberá expedir copias simples o certificadas del íntegro o parte del expediente, si el usuario lo solicitara, siempre que se sujete a lo establecido en el tercer párrafo del artículo 10° del Reglamento.
Las empresas operadoras no puede emitir opinión previa con relación al resultado del procedimiento.
Los reclamos deberán ser atendidos y solucionados sin exceder los plazos fijados en la Directiva.
¿Qué es el Reglamento para la Atención de Reclamos?
Es la norma que establece el procedimiento que toda empresa operadora de servicios públicos de telecomunicaciones, deberá aplicar obligatoriamente para atender y resolver los reclamos de sus usuarios.
¿Quiénes pueden formular reclamos?
Los abonados de servicios públicos de telecomunicaciones.
Los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.
Las personas que hubieran solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones.
Los arrendatarios del servicio de arrendamiento de circuitos.
Importante: La condición de usuario queda acreditada mediante la presentación del recibo o comprobante de pago objeto de reclamo, del último recibo que hubiere recibido, o a través de cualquier otro medio que sirva para tal fin.
¿Cuántas Instancias tiene el Procedimiento de Reclamos?
El procedimiento de reclamos tiene dos instancias:
La empresa operadora es la primera instancia para la solución de los reclamos que presenten los usuarios con relación a los servicios que les presten.
El TRASU, Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de OSIPTEL, es la segunda y última instancia en la vía administrativa.
¿Se puede recurrir al TRASU sin reclamar previamente ante la empresa?
El TRASU no admitirá reclamos que no hayan sido tramitados en la primera instancia de la empresa operadora. Es obligatorio presentar primero el reclamo ante la empresa operadora.
¿Es necesario pagar todo el recibo para poder reclamar?
Está prohibido que se exija el "pagar primero y reclamar después". La empresa operadora no podrá condicionar la aceptación del reclamo al pago previo del monto objeto de reclamo, salvo que su objeto haya sido declarado improcedente en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el TRASU o por no encontrarse comprendido dentro de las materias reclamables contempladas en el artículo 28° del Reglamento.

References: resolución 
 resolución 
 artículo 30
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 10
 artículo 28