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INFORMACIÓN REFERIDA A BENEFICIOS, RIESGOS Y CONDICIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO FINANCIERO - PDF
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María del Carmen Aguilera Mora
2 INFORMACIÓN REFERIDA A BENEFICIOS, RIESGOS Y CONDICIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO FINANCIERO Estimado cliente, gustosamente nuestros ejecutivos de plataforma de nuestras agencias y oficinas a nivel nacional podrán apoyarlo en la operación a realizar o ante cualquier solicitud, consulta o sugerencia. OBJETIVO Establecer los lineamientos y actividades operativas para la recepción y procesamiento correcto de los pagos de créditos por parte de los clientes de RAIZ. BASE LEGAL - Resolución SBS N Reglamento de Transparencia de Información y disposiciones Contratación con Usuarios del Sistema Financiero. - Ley Nº Código de Protección y Defensa del Consumidor / Título V: Productos o Servicios Financieros. - Políticas y Procedimientos de Créditos. DEFINICIONES Bancos Agentes Corresponsales: Operadores descentralizados con quienes se tiene un acuerdo contractual para que el cliente realice algunas transacciones en base a la data enviada por RAIZ. DOI: Documento Original de Identificación. Pago adelantado de Cuotas: Pagos que cubren cuotas del cronograma aún no vencidos. Prepago: Pagos anticipados no programados y que afectan al saldo capital de un crédito. Cancelación anticipada: Pago total de la deuda antes del plazo establecido. SBS: Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras de Fondos Privados de Pensiones. Transacciones: Operación en el sistema que es realizada a solicitud de un cliente.
3 DIRECCIÓN DE AGENCIAS Y OFICINAS A NIVEL NACIONAL Detalle de Agencias y Oficinas especiales en Lima (con caja): AGENCIAS DISTRITO DEPARTAMENTO Calle Los Cisnes N 149 Urb. Santa Anita Santa Anita Lima Av. Nicolas Ayllón Mz. D Lt. 26 Asoc. de Viv. Los Ángeles. (Carretera Central Frente Paradero Los Ángeles) Ate Lima Av. San Juan N Urb. San Juan San Juan de Miraflores Lima AV. PACHACUTEC N Villa Maria del Triunfo Lima Av. Revolución Sector 3 Grupo 13 Mz. B Lote 10 - VES Av. Andrés A. Cáceres Mz. C-2 Lt. 20 Urb. Ex Zona Comercial Av. Tupac Amaru Nº 5063 (Antes Nº 1173) Urb. Huaquillay Alt. Paradero España Villa El Salvador Ventanilla Comas Lima Lima Av. Alfredo Mendiola N Urb. El Trébol Los Olivos Lima Av. Los Jardines Oeste Urb. Las Flores (Alt. Cuadra 16 Av. Próceres) San Juan de Lurigancho Lima Detalle de Agencias y Oficinas especiales en provincia (con caja): AGENCIAS DISTRITO DEPARTAMENTO Calle Real Nº 1143 Huancayo Junin Pasaje Ferrocarril Nº 540 Huancayo Junin Jr. Colono Fundadores N Satipo Junin
4 Ca. Manuel María Izaga N Chiclayo Lambayeque Ca. Bolivar Nº 368 Urb. Moshoqueque - José Leonardo Ortiz, Chiclayo Jose Leonardo Ortiz Lambayeque Ca. Simón Bolivar Jaén Jaén Cajamarca Av. Sanchez Cerro N 1299 Urbanización Club Grau Esquina Jr. Cuzco con Jr. Libertad Nº Centro Poblado Ciudad de Chulucanas Sector III, Morropón Piura Chulucanas Piura Piura Av. Lima Nº La Unión, Piura La Unión Piura Mz. 58 Lt. 1 del Centro Poblado Zona Urbana de Tambo Grande, Piura Centro Poblado Cercado Urbano de Sechura Mz. 34 Lote 3 Sector Norte Jr. Dos de Mayo Nº Juliaca, San Román Jr. Benigno Ballón Nº 1802 Esq. con Av. El Triunfo 101 Urb. San José Primera Etapa Esq. Jr. González Prada Nº 703 con Calle Huancané - Juliaca, San Román Tambo Grande Sechura Juliaca Juliaca Juliaca Piura Piura Puno Puno Puno Av. El Sol Nº Puno Puno Puno Av. Mariscal Castilla Nº 140 Esq. Con Av. Independencia Miraflores Arequipa
5 Procedimiento de cancelación anticipada total del crédito Tener en cuenta que la cancelación anticipada total del crédito es el pago total de su deuda antes del plazo establecido, con la consiguiente liquidación de intereses al día de pago. Lugares donde se puede realizar esta operación: - Las cancelaciones anticipadas, deberán efectuarse necesariamente en cualquiera de la Agencias u Oficinas especiales de RAIZ, debido a que estas presentan una modificación del contrato establecido y se busca salvaguardar las condiciones dadas con el cliente. - Estas transacciones deberán realizarse por el Titular del Crédito o el Aval. También se podrán realizar en la Oficina Principal de RAIZ. Procedimiento: - La cancelación anticipada total de un crédito deberá ser solicitada por el mismo titular o aval del crédito, quien deberá completar el formato Solicitud de Atención con el Ejecutivo de Plataforma en cualquiera de las Agencias u Oficinas especiales de RAIZ, incluida la Oficina Principal. El Ejecutivo de Plataforma, su funcionario de negocios o el FSO le brindará toda la información respectiva ante la cancelación del crédito. - Luego de brindarle la información necesaria, el cliente se podrá acercar con la solicitud a caja y realizar el pago respectivo. - El cajero procederá a verificar en el sistema el estado del crédito y el monto a cancelar. - Después de verificar el monto el cajero recibirá el dinero y registrará en el sistema la operación. - Posteriormente procederá a imprimir 2 copias del voucher de pago las cuales procederá a firmar y sellar para luego ser entregadas al cliente para su verificación y posterior firma. - El cajero entregará al cliente el voucher original concluyendo así con la operación. Observaciones: El cliente tiene el derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de cancelación o no adeudo de forma gratuita otorgada por Raíz. Procedimiento para ejercer su derecho de realizar pagos adelantados de sus cuotas Tener en cuenta que los pagos adelantados de cuotas son los pagos que cubren cuotas del cronograma aún no vencidos y que no conllevan a una reducción de interés ya que estos pagos se aplicarán a cubrir las cuotas de acuerdo a su cronograma original. Lugares donde se puede realizar esta operación: Los pagos de adelanto de cuotas, se podrán realizar de las Agencias u Oficinas de RAIZ con caja, incluida la Oficina Principal.
6 Procedimiento: - El cliente deberá acercarse a la caja e indicar que desea realizar la operación de pago adelantado de cuotas de su crédito, el cajero solicitará los datos o documentos del cliente y procederá a verificará en el sistema el estado de créditos del cliente. - Si el cliente tiene varios créditos vigentes, se procesará según lo indicado por el cliente, en caso el cliente no pueda confirmar a que crédito se le debe afectar el pago, se aplicará el pago a la cuota con más días de vencida o pronta a vencer. (Si el cliente tiene más de un crédito y no sabe a cual aplicar, el pago se efectuará al crédito con la cuota con más días de vencida o más pronta a vencer) - El Cajero conforme lo indicado por el cliente procederá a recibir el dinero, verificará el dinero y registrará el pago en el sistema. - El cajero procederá a imprimir 2 copias del voucher de pago el que será entregado al cliente para su verificación y posterior firma. - El cajero entregará al cliente el voucher original concluyendo con la operación. Observaciones: El cliente deberá tener en cuenta que conforme su cronograma de pagos y la operación realizada en ese momento, cuál será su próxima fecha de pago de cuotas de su crédito, para evitar caer en mora. Procedimiento para ejercer su derecho de realizar Pre-pagos Tener en cuenta que los Pre-pagos son pagos anticipados no programados y que afectan el saldo capital de su crédito. Lugares donde se puede realizar esta operación: - Los Pre-pagos, deberán efectuarse necesariamente en cualquiera de la Agencias u Oficinas especiales de RAIZ, debido a que estas presentan una modificación del contrato establecido y se busca salvaguardar las condiciones dadas con el cliente. Estas transacciones deberán realizarse por el Titular del Crédito o el Aval. - También se podrán realizar en la Oficina Principal de RAIZ. - Para considerar un prepago, el cliente deberá depositar un importe no menor al equivalente a dos (2) cuotas, debiendo estar al día en su cuota del mes. Procedimiento: - El Pre-pago deberá ser solicitado por el cliente, quien deberá completar el formato Solicitud de Atención con el Ejecutivo de Plataforma en cualquiera de las Agencias de RAIZ quien orientará al cliente sobre el pre-pago a realizar.
7 - El Ejecutivo de Plataforma evalúa si el monto a pagar cumple con las condiciones para considerarlo como pre-pago. De considerar se como pre-pago el ejecutivo de plataforma explicará al cliente las formas de afectación del pre-pago que Raíz le ofrece: Disminuir Monto de Cuotas y mantener el plazo del crédito, o Disminuir Número de Cuotas o plazo del crédito y mantener el monto de la cuota. - Luego de brindarle la información correspondiente, el cliente deberá elegir la forma de afectación por el pre-pago a realizar con ello el ejecutivo de plataforma procederá a registra la solicitud realizada y la entregará al cliente con la cual podrá acercarse a caja y realizar el pago respectivo. - El cliente deberá acercarse a la caja y presentar la solicitud entrega y el dinero correspondiente, el cajero recibirá el dinero y registrará en el sistema la afectación del prepago. - El cajero procederá a imprimir 2 copias del voucher de pago las cuales firmará y sellará para luego ser entregadas al cliente para su verificación y posterior firma. El cajero entregará al cliente el voucher original concluyendo con la operación. Observaciones: - Se considera que el cliente se encuentra al día en su cuota del mes si la fecha de pago programada vence dentro de 15 días, caso contrario parte del pago cancelará la cuota pendiente o por vencer y la diferencia se considerará para la aplicación del prepago. - Con el pago realizado se le entregará al cliente un estado de cuenta, que muestra la reestructuración de las mensualidades o del número de cuotas, debiendo dejarse constancia de su entrega. Principales características del medio de pago en caso corresponda - y las formas de su utilización Forma de pago: - De forma presencial - En efectivo Lugar de pago: - En las ventanillas de las Agencias u Oficinas de RAÍZ que cuenten con servicio de caja o en otros corresponsales con los que tenga convenio: Agentes BBVA, Agentes BCP, Cajeros Express Scotiabank, Agencias BBVA Banco Continental BCP, Scotiabank, Banco de la Nación. - En la Oficina Principal de Raíz.
8 Limites que, en su caso, se establezcan a las operaciones que se ejecuten a través de ese medio de pago Donde se puede pagar: Solo en las oficinas de RAÍZ y bancos corresponsales: Agentes BBVA, Agentes BCP, Cajeros Express Scotiabank, Agencias BBVA Banco Continental BCP, Scotiabank, Banco de la Nación. En que moneda: La misma que la del desembolso - Moneda nacional - Moneda extranjera (se aplica el tipo de cambio a la fecha de pago) Observaciones: - El pago no puede realizarse mediante cheque. - No se admite pago en efectivo por terceros, salvo que se trate del pago total de la deuda; puesto que si se trata de un pago parcial el titular debe precisar si se aplica a: (i) Número de cuotas; (ii) Monto de las mismas. Lo cual es una modificación a las condiciones previamente pactadas en el contrato. Medidas que el usuario deberá adoptar para preservar la seguridad del medio de pago, en caso corresponda El cliente deberá conservar el voucher que se emita luego de realizado cualquier pago, como sustento del cumplimiento. Mecanismos existentes para que el usuario notifique a la empresa cualquier operación de pago no autorizada o ejecutada de forma incorrecta El usuario dispone de dos mecanismos: Atención de Solicitud: Mecanismo a través del cual el usuario solicita una acción sobre alguna operación, producto o servicio. Procedimiento: - Las solicitudes pueden presentarse en cualquiera de las Agencias u Oficinas de RAÍZ a nivel nacional. - Plazo máximo de atención: 30 días. - No presenta costo para el cliente. Reclamo: Comunicación que presenta el usuario indicando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido.
9 Procedimiento: - Los reclamos se reciben en las agencias u oficinas de Raíz por el Ejecutivo de Plataforma, una vez completado el formato establecido para tal fin. Si lo desea, el reclamante podrá adjuntar documentos que fundamenten su reclamo. - Una vez ingresado será registrado en nuestro Sistema de Reclamos para el trámite correspondiente. - Plazo máximo de atención: 30 días. - Si el reclamante no está conforme con el resultado, podrá presentar una reconsideración a su reclamo en cualquier agencia o local de EDPYME RAIZ. - Plazo para la atención de la reconsideración: 30 días útiles. - No presenta costo para el cliente. Responsabilidad de la entidad en caso de operaciones de pago no autorizadas o ejecutada de forma incorrecta. El cliente es responsable de verificar su voucher luego del pago y antes de retirarse. Si de forma posterior al pago, el cliente considera que la operación realizada no corresponde al pago que desea efectuar, tiene derecho a presentar: Atención de Solicitud Reclamo Procedimiento aplicable en el caso de fallecimiento del titular del crédito.. Cuando fallece el titular de un crédito, los familiares o su representante, serán los responsables de solicitar la cobertura del seguro, a través del siguiente procedimiento: Solicitar, completar y firmar el formato Solicitud de Atención. Presentar la documentación requerida por la compañía de seguros. RAÍZ traslada la documentación a la compañía de seguros. La compañía de seguros se encargará de emitir respuesta sobre la aceptación o no de la cobertura del siniestro. De aceptar la solicitud, la compañía de seguros procederá al pago correspondiente. El procedimiento para la presentación y atención de las solicitudes de resolución del contrato, indicándole todos los canales puestos a su disposición para tal fin. Dicho procedimiento no podrá ser más engorroso que aquél dispuesto para contratar el crédito o tarjeta de crédito, no pudiéndose establecer requisitos o exigencias adicionales que dificulten el ejercicio de dicho derecho Las solicitudes de resolución de contrato por parte de los clientes, pueden darse por dos motivos:
10 Sin modificación del Contrato por parte de RAÍZ, respecto de las tasas de interés, comisiones o gastos: El cliente deberá acercarse, presentar su solicitud de resolución del contrato y pagar su deuda. Con modificación del Contrato por parte de RAÍZ respecto de las tasas de interés, comisiones o gastos: - RAÍZ envía una comunicación escrita al cliente, con un plazo de 45 días de anticipación. - Si el cliente no está de acuerdo solicitará la resolución a través del envío de una Atención de Solicitud. Transcurrido el plazo deberá cancelar la totalidad de la deuda. - Si luego de los 45 días de enviada la comunicación, el cliente no manifiesta su desacuerdo y desea resolver el contrato, vencido el plazo deberán cancelar la totalidad del crédito. Procedimiento para el ejercicio de los derechos de los avales o fiadores de los usuarios El fiador o aval podrá dirigirse a cualquiera de nuestras Agencias y Oficinas a nivel nacional y presentar su solicitud ante nuestro Ejecutivo de Plataforma, quien le brindará la información necesaria para realizar las solicitudes correspondientes y de ser el caso satisfacerla en ese momento. Plazo máximo de atención: 30 días. No presenta costo para el cliente. De la misma manera, están facultados para presentar reclamos o denuncias ante entidades gubernamentales, acercándose a la Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, o al área de Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI. Detalle de las consecuencias en caso de incumplimiento en el pago de las obligaciones, así como los efectos del refinanciamiento o reestructuración de la deuda El incumplimiento de sus obligaciones, acarreará las siguientes consecuencias: - Se devengan los correspondientes intereses moratorios y compensatorios. - RAÍZ podrá considerar vencidos todos los plazos del crédito, sin la necesidad de trámite previo y exigir el inmediato reembolso de la totalidad de la suma adeudada. - Se procederá a realizar el reporte ante las Centrales de Riesgo correspondientes. Los efectos del refinanciamiento o reestructuración de una deuda son: - El cliente será sujeto a una nueva evaluación de la situación actual de la capacidad y voluntad de pago. - El cliente deberá cancelar los intereses moratorios y compensatorios adeudados al momento de la refinanciación. En casos excepcionales, y cuando lo amerite, este monto estará sujeto a negociación.
11 - El crédito mantendrá su clasificación original, con excepción de los deudores clasificados como NORMAL a los cuales se les asignará la calificación CON PROBLEMAS POTENCIALES (CPP). La nueva clasificación asignada, o aquella que mantuvo su clasificación original, podrá ser mejorada en una categoría, siempre que el deudor haya demostrado voluntad de pago con respecto al nuevo cronograma del crédito, lo cual podrá evidenciado, entre otros, mediante el pago puntual de las cuotas pactadas en el plan de refinanciación. Derecho que tiene el cliente de requerir la emisión de la cláusula o documento necesario para proceder al levantamiento de garantías, incluyendo aquellas condicionadas al pago de la obligación. Al respecto, precisamos que por su emisión no procede el cobro de cargos conforme al numeral 12 del Anexo N 3 del Reglamento de Transparencia Al respecto precisamos que tanto el titular, como su cónyuge, aval o representantes debidamente facultados, tiene derecho a solicitar el levantamiento de la garantía a través del formato Solicitud de Atención ante las Agencias u Oficinas de RAIZ; siempre que se haya cancelado el total de compromisos adquiridos por el cliente. La garantía también podrá ser levantada por decisión unilateral de RAIZ, cuando considere que los saldos adeudados estén debidamente respaldados por otras garantías o afianzamiento o exista mandato judicial u otra causa establecida o permitida por la ley y el contrato. Los documentos que deben presentarse para el levantamiento son los siguientes: - Solicitud de Atención - Copia del voucher de pago con el abono realizado a nombre de la notaria con la que se trabaje por el concepto de escrituración de la minuta de levantamiento de la garantía, en el caso de las solicitudes en Agencia u Oficinas de Provincias (si es que el cliente lo solicita). - Al cliente se le hace entrega de su minuta de levantamiento sin costo alguno y él define en que notaria escritura, para el levantamiento de su garantía. El procedimiento aplicable para recuperar el monto cancelado por concepto de pagos en exceso, de acuerdo a lo señalado en el Código Para los casos en los cuales el cliente desee recuperar el monto cancelado con motivo de un pago en exceso, deberá acercarse a la Agencia u Oficina correspondiente de RAÍZ, y llenar el formato de Solicitud de devolución de pago en exceso, que nuestro personal de la Plataforma de Atención al Usuario le facilitará cuando el cliente lo solicite. Los documentos que deberá presentar son los siguientes: - Copia de DNI - Voucher original de depósito o pago
12 - En caso de argumentar dolo o culpa el cliente deberá adjuntar los documentos antes mencionados y una copia certificada de la resolución judicial consentida donde se demuestre la existencia de dolo o culpa de RAÍZ. Información respecto a las instancias ante las que pueden recurrir los usuarios para presentar reclamos y/o denuncias por las operaciones y servicios que realicen, tales como la propia empresa, el INDECOPI y la Superintendencia, entre otros RAIZ establece el Sistema Integral de Denuncias, Reclamos, Consultas y Sugerencias con la finalidad de administrar, corregir y minimizar los riesgos operación relacionado a fraude, negligencia, incumplimiento de regulaciones del personal de la empresa, actos de inseguridad del personal, encubrimiento de operaciones ilícitas y otros relacionados. Dicho esto, todo cliente tendrá derecho a presentar reclamo y/o denuncias por operaciones o servicios con los cuales no esté conforme: Reclamo: Comunicación que presenta el usuario indicando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido. Procedimiento: - Los reclamos se reciben en las agencias u oficinas de Raíz por el Ejecutivo de Plataforma, una vez completado el formato establecido para tal fin. Si lo desea, el reclamante podrá adjuntar documentos que fundamenten su reclamo. - Una vez ingresado será registrado en nuestro Sistema de Reclamos para el trámite correspondiente. - Plazo máximo de atención: 30 días. - Si el reclamante no está conforme con el resultado, podrá presentar una reconsideración a su reclamo en cualquier agencia o local de RAIZ. - Plazo para la atención de la reconsideración: 30 días útiles. - No presenta costo para el cliente. Denuncia: Procedimiento administrativo que se interpone ante la Administración Pública. Procedimiento: - En caso el cliente aun no se encuentre conforme con el resultado de las gestiones realizadas previamente, en virtud a lo establecido en el Código de Protección y Defensa al Consumidor, tiene el derecho de presentar su denuncia ante las instancias competentes del INDECOPI. - El plazo para la presentación de su denuncia no debe exceder de los dos años, contados a partir del momento en el que tuvo conocimiento de la supuesta infracción.
13 Otras instancias: Adicionalmente, ente cualquier disconformidad, el cliente tiene a su disposición la Plataforma de Atención al Usuario PAU de la Superintendencia de Banca y Seguros; así como la Defensoría del Cliente Financiero.

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