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Timestamp: 2018-11-18 21:04:41+00:00

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AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - DELIBERAZIONE 16 febbraio 2011 | Architetto.info
AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI – DELIBERAZIONE 16 febbraio 2011
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - DELIBERAZIONE 16 febbraio 2011 - Approvazione del regolamento in materia di indennizzi, applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico, ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481. (Deliberazione n. 73/11/CONS). (11A03477) (GU n. 60 del 14-3-2011 )
Approvazione del regolamento in materia  di  indennizzi,  applicabili
nella definizione  delle  controversie  tra  utenti  ed  operatori  e
individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico,  ai  sensi
dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n.
481. (Deliberazione n. 73/11/CONS). (11A03477)
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo», ed in particolare
l’art. 1, commi 6, lettera a), n.14, 11 12 e 13;
utilita’» ed in particolare l’art. 2, comma 12, lettera g);
Vista la legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni  e
codice delle comunicazioni elettroniche, ed in particolare l’art. 84;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206,  recante  il
codice del consumo, e successive modificazioni ed integrazioni;
funzionamento dell’Autorita’ per  le  garanzie  nelle  comunicazioni,
approvato  con  delibera  n.  316/02/CONS  del  9  ottobre  2002,   e
Vista la  delibera  n.  179/03/CSP  del  24  luglio  2003,  recante
«Approvazione della direttiva generale in materia di qualita’ e carte
dei servizi di telecomunicazioni  ai  sensi  dell’art.  1,  comma  6,
lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249»  pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della  Repubblica  italiana  del  21  agosto
2003, n. 193;
Vista la delibera  n.  173/07/CONS  del  22  maggio  2007,  recante
«Approvazione del regolamento sulle procedure  di  risoluzione  delle
controversie tra operatori di comunicazione e utenti», ed i  relativi
allegati,  pubblicata  nella  Gazzetta  Ufficiale  della   Repubblica
italiana n. 120 del 25 maggio 2007;
Considerato che l’applicazione del  regolamento  approvato  con  la
delibera n. 173/07/CONS ha evidenziato, nell’ambito dell’attivita’ di
definizione delle controversie tra utenti ed operatori, l’esigenza di
assicurare uniformita’ di  trattamento  delle  varie  fattispecie  di
disservizio, individuando un adeguato criterio minimo di calcolo  per
gli indennizzi applicabili in sede di definizione delle controversie.
indipendentemente dall’operatore interessato,  nonche’  di  prevedere
un’adeguata sperequazione di tale misura a seconda della gravita’ del
pregiudizio arrecato;
Ritenuto, pertanto, di individuare una serie di misure compensative
minime specifiche  per  ciascuna  delle  fattispecie  di  disservizio
individuabili  in   base   alle   disposizioni   del   codice   delle
comunicazioni elettroniche ed alle delibere di questa Autorita’;
Ritenuto, inoltre, in applicazione del disposto dell’art. 2,  comma
12, lettera g) della legge 14 novembre 1995, n. 481,  di  individuare
tra le predette fattispecie quelle per  le  quali  la  corresponsione
dell’indennizzo debba  avvenire  in  maniera  automatica,  precisando
altresi’  modalita’  di   corresponsione   dell’indennizzo   che   ne
garantiscano l’effettivita’ e la tempestivita’;
Vista  la  delibera  n.124/10/CONS  del  16  aprile  2010,  recante
«Consultazione pubblica sull’adozione di un regolamento in materia di
indennizzi applicabili  nei  rapporti  tra  utenti  ed  operatori  di
comunicazioni elettroniche» ed i  contributi  prodotti  dai  soggetti
I. La consultazione pubblica.
I.i. I soggetti partecipanti.
Con delibera n. 124/10/CONS  del  16  aprile  2010  l’Autorita’  ha
approvato un primo schema di regolamento concernente  gli  indennizzi
applicabili ai rapporti tra  utenti  ed  operatori  di  comunicazioni
elettroniche, sottoposto  a  consultazione  pubblica.  Numerosi  sono
stati gli operatori partecipanti alla consultazione, anche  in  forma
associativa; di  contro  tra  le  Associazione  di  consumatori  solo
cittadinanzattiva ha prodotto  le  proprie  osservazioni  nell’ambito
della consultazione, mentre Federconsumatori  si  e’  espressa  sulla
base del comunicato stampa diramato dall’Autorita’.
Anche  diversi  utenti,  sebbene   per   la   maggior   parte   con
argomentazioni  identiche  o   meramente   ripetitive   di   un’unica
posizione, hanno inteso inviare il proprio contributo.
In particolare alla  consultazione  hanno  partecipato  con  propri
contributi i seguenti soggetti: Telecom  Italia  S.p.A.  (di  seguito
Telecom), 1130 S.p.A. (di seguito H3G),  Tiscali  Italia  S.p.A.  (di
seguito Tiscali), Wind Telecomunicazioni S.p.A.  (di  seguito  Wind),
Vodafone Omnitel  N.V.  (di  seguito  Vodafone),  Opitel  S.p.A.  (di
seguito Opitel), Welcome Italia S.p.A. (di  seguito  Welcome),  Poste
Mobile, S.p.A. (di seguito  Poste  Mobile),  Sky  Italia  S.r.l.  (di
seguito Sky), Teleunit S.p.A.  (di  seguito  Teleunit),  TWT  S.p.A.,
Assotelecomunicazioni (di seguito Asstel), @iip Associazione Italiana
Internet  Provider  (di  seguito  AIIP),  nonche’  l’Associazione  di
consumatori Cittadinanza attiva, COOP Italia, Federalberghi ed alcuni
singoli utenti.  L’Associazione  Federconsumatori  ha  presentato  le
proprie osservazioni prima dell’avvio della consultazione.
A seguito della produzione dei contributi scritti,  pubblicati  sul
sito web dell’Autorita’, si sono tenute le audizioni dei soggetti che
ne hanno fatto richiesta.
La fase di consultazione si e’ conclusa il 25 giugno 2010.
I.ii. Sintesi dei contributi pervenuti, considerazioni generali.
In  via  preliminare  tutti   gli   operatori   hanno   manifestato
perplessita’   sull’esistenza   del    potere    dell’Autorita’    di
regolamentare il quantum degli importi da indennizzare  per  ciascuna
tipologia  di  disservizio,  suggerendo,  invece,  la  previsione  di
semplici raccomandazioni o criteri-guida. E’ stato eccepito, inoltre,
che  il  potere  d’imporre  agli  operatori   prestazioni   di   tipo
patrimoniale dovrebbe essere espressamente previsto dalla  legge,  ex
art.  23  della  Costituzione,  pertanto,  la  quantificazione  degli
importi da erogare spetterebbe esclusivamente ai  soggetti  esercenti
Opitel ha evidenziato che nel regolamento non  si  riscontra  alcun
criterio di calcolo per la  misura  degli  indennizzi,  che  appaiono
avere dei valori  tutt’altro  che  irrilevanti.  sia  per  il  valore
unitario che per quello complessivo, privo di un tetto massimo.
Con riferimento alla soglia  minima  di  valore  degli  indennizzi,
Asstel manifesta il proprio dissenso, sostenendo  che  essa  potrebbe
incentivare gli operatori ad adottare  un  comportamento  illegittimo
consistente  nel  portare  i  tempi  di  riparazione/prestazione  del
servizio al limite equivalente a quello di  soglia.  Ad  esempio,  la
previsione di una soglia minima di euro 100,00 per un disservizio per
il quale e’ previsto un indennizzo giornaliero  pari  ad  euro  10,00
potrebbe generare un incentivo economico (implicito)  a  riparare  il
disservizio al decimo giorno. Di contro, si auspica l’introduzione di
tetti massimi per gli indennizzi.
Poste Mobile sostiene che i costi d’indennizzo sono  eccessivamente
onerosi, soprattutto  per  gli  operatori  virtuali,  i  quali  hanno
ridotta capacita’ di spesa e di recupero, e si pongono  in  contrasto
con i generali principi di concorrenza. Dello stesso avviso e’  anche
l’AIIP.
Gli  utenti  intervenuti  alla  consultazione  pubblica,  in  linea
generale. chiedono all’Autorita’ di aumentare tutte le misure  minime
di indennizzo e di eliminare i tetti massimi;  propongono,  indi,  di
armonizzare l’intera materia fissando una misura base minima di  euro
10,00  al  giorno  applicabile  per  ogni  tipo  di  inadempimento  e
disservizio e di euro 20,00 per i contratti  privati  di  abbonamento
post pagati; di euro  30,00  o  40,00  giornalieri  per  i  contratti
I.iii. Osservazioni sulle singole disposizioni del regolamento.
In ordine ai singoli articoli del regolamento sono  state  avanzate
Art. 1. (Definizioni). –  La  societa’  Sky  manifesta  le  proprie
riserve  riguardo  alla   lettera   d),   che   facendo   riferimento
all’operatore inteso anche come «impresa  autorizzata  a  fornire  un
servizio radiotelevisivo a pagamento» si pone  in  contrasto  con  le
finalita’ del regolamento che concerne gli operatori di comunicazioni
elettroniche. Oltretutto, questa definizione e’ difforme  rispetto  a
quella contenuta nel codice delle comunicazioni.
Quanto alla lettera c), Sky osserva che l’inclusione della «persona
giuridica» nell’alveo della  definizione  di  «utente»,  finisce  per
estendere  illegittimamente  la  tutela  del  consumatore,  che   per
definizione e’ «la persona  fisica  che  utilizzano  un  servizio  di
comunicazione elettronica  per  scopi  non  riferibili  all’attivita’
lavorativa, commerciale o professionale svolta».
Art. 2. (Ambito di applicazione e  finalita’).  –  1.  Il  presente
regolamento stabilisce la misura minima unitaria per il calcolo degli
indennizzi applicabili nell’ambito delle controversie tra operatori e
utenti, finali, relative alle disposizioni di  cui  al  capo  IV  del
titolo II del codice.
2. E’ tutta salva la possibilita’ per gli  operatori  di  prevedere
nelle proprie condizioni di contratto  importi  unitari  maggiori  di
quelli indicati nel presente regolamento, ovvero  ulteriori  casi  di
Gli operatori concordano sulla riferibilita’ di tale articolo  alla
sola fase conflittuale, riferita alle controversie gia’  insorte  tra
operatori e clienti; diversamente, infatti, si lederebbe la  liberta’
contrattuale delle parti, in quanto verrebbero determinati  parametri
contrattuali in via amministrativa.
Vodafone suggerisce l’inserimento  dell’astratta  possibilita’  per
gli operatori di concordare con gli utenti  misure  alternative  agli
indennizzi, nonche’ l’inserimento nelle condizioni  di  contratto  di
importi unitari di indennizzo diversi rispetto a quelli previsti  dal
Poste Mobile chiede di tener conto della differenza  tra  operatori
di rete ed operatori virtuali.  considerato  che  questi  ultimi  per
erogare i servizi di telefonia devono  avvalersi  dell’infrastruttura
dei MNO e dei servizi da questi  resi  a  livello  di  wholesale.  La
responsabilita’ dell’operatore  virtuale,  nella  maggior  parte  dei
casi, si estrinseca  nei  confronti  dell’utente  solo  nel  puntuale
rispetto  degli  obblighi  informativi  previsti   dalla   disciplina
regolamentare vigente a tutela dell’utenza, non  potendosi  addossare
all’operatore  virtuale   una   responsabilita’   per   la   condotta
dell’operatore di rete, in assenza  della  concreta  possibilita’  di
gestione delle attivita’. Diversamente si darebbe luogo ad un’ipotesi
di responsabilita’ oggettiva.
Secondo l’AIIP le disposizioni presenti nel regolamento violano  la
normativa di settore, discostandosi dal parametro  normativo  che  ne
dovrebbe  costituire  il  fondamento.  Oltretutto,  l’imposizione  di
indennizzi di eguale importo per tutti gli operatori,  a  prescindere
dalla  loro  dimensione,  violerebbe  l’art.  3  della  Costituzione,
nonche’ il principio di concorrenzialita’.
Art. 3. (Indennizzi automatici). –  Comma  1.  Gli  operatori  sono
tenuti a corrispondere in maniera automatica gli indennizzi di cui ai
successivi articoli 4, 5 e 7, mediante accredito sulla prima  fattura
emessa successivamente all’accertamento del disservizio.
Tutti gli operatori convengono di eliminare la dicitura «indennizzo
automatico» in quanto l’indennizzo dovrebbe essere comunque preceduto
da una segnalazione  dell’utente  cui  faccia  seguito  una  verifica
dell’operatore. Solo col contraddittorio  tra  utente  e  operatore/i
interessato/i e’  possibile  individuare  l’operatore  effettivamente
In particolare, Wind sottolinea  che  l’unico  caso  di  indennizzo
automatico e’ previsto nel  settore  energetico  e  non  puo’  essere
applicato analogicamente al settore delle telecomunicazioni.
Secondo  Telecom   Italia   un   indennizzo   automatico   potrebbe
riconoscersi solo nel caso in cui vi sia un  pacifico  riconoscimento
da parte dell’operatore della propria esclusiva  responsabilita’  nel
disservizio, a valle di un reclamo  dell’utente.  Ritiene,  altresi’,
opportuno distinguere anche la tipologia di utenti per  le  modalita’
di riaccredito, es. clienti post-pagati e clienti prepagati.
Opitel  ritiene  applicabile  il  meccanismo  dell’automatismo  con
riferimento alla liquidazione dell’indennizzo solo dopo che sia stata
aperta la segnalazione dal cliente ed  accertata  la  responsabilita’
dell’operatore di accesso.
Gli operatori, poi, concordano nel  ritenere  piu’  appropriato  il
riaccredito  sulla  prima  fattura  «utile»  emessa   successivamente
all’accertamento del disservizio.
Anche l’AIIP contesta  l’uso  della  parola  «automatico»  riferita
all’indennizzo,  giacche’  l’automaticita’  non  puo’  escludere   il
concetto di auto-responsabilita’ in forza del quale  l’utente  finale
e’ tenuto ad esercitare  il  proprio  diritto  al  ristoro  entro  il
termine di prescrizione; peraltro, la corresponsione  dell’indennizzo
presuppone   comunque   un’attivita’   di   accertamento   da   parte
dell’operatore.  L’associazione  in   questione   rileva   anche   la
contraddittorieta’ della norma in esame che, se da un lato  qualifica
gli indennizzi automatici ex art. 2, comma 12, lettera  g)  legge  n.
481/1995 dall’altro, pretende di determinare  l’importo  anche  degli
indennizzi  «a  richiesta»,  in  forza  della  predetta  disposizione
Comma 2. Qualora la somma da corrispondere a titolo  di  indennizzo
sia superiore all’importo della prima, fattura  utile,  la  parte  in
eccesso e’ corrisposta mediante assegno  o  bonifico  bancario,  alle
coordinate fornite dall’intestatario, entro il  termine  di  sessanta
giorni dall’accertamento.
Vodafone consiglia l’introduzione della dicitura  «e  tenuto  conto
del ciclo di fatturazione del cliente» subito dopo l’inciso  «60  gg.
dall’accertamento del disservizio.».
Comma 4. In caso di inottemperanza a quanto disposto dai commi da 1
a  3,   fermo   restando   l’avvio   dei   conseguenti   procedimenti
sanzionatori, l’operatore sara’ tenuto a corrispondere gli indennizzi
in misura pari al doppio di quella prevista.
Vodafone e Wind sollecitano l’eliminazione di tale comma.  Wind  in
particolare ritiene che sia necessario prevedere un previo meccanismo
di sollecito all’operatore responsabile.
Cittadinanza attiva propone di inserire un canale  di  segnalazione
ad hoc per la comunicazione delle inottemperanze (es. e-mail,  numero
telefonico, etc.).
Secondo Asstel tale articolo suscita dubbi di proporzionalita’  sia
per l’entita’ della maggiorazione dell’indennizzo in caso  di  utenza
business, sia per l’avvio di un procedimento  sanzionatorio,  nonche’
per l’obbligo di un indennizzo pari al doppio di quello previsto  nei
casi di inottemperanza in tema di indennizzi automatici.
Anche Opitel ribadisce che l’avvio di un procedimento sanzionatorio
in capo agli operatori per il caso di  inottemperanza  alle  presenti
prescrizioni possa influire sui tempi  di  attivazione,  incentivando
gli operatori ad allungare i termini massimi previsti dal contratto.
Comma 5. In tutti gli altri casi  l’indennizzo  e’  corrisposto  su
richiesta dell’utente, con le stesse modalita’ e nei medesimi termini
di cui ai commi precedenti, fatto salvo l’obbligo per  gli  operatori
di fornire una risposta scritta, in caso di rigetto della  richiesta.
entro il termine stabilito dalle  condizioni  contrattuali  ai  sensi
dell’art. 8 della delibera 179/03/CSP.
Vodafone  suggerisce  l’eliminazione  dell’inciso  «con  le  stesse
modalita’ e nei termini di cui ai commi precedenti» e  l’introduzione
dopo la dicitura  «risposta  scritta»  dell’espressione  «o  comunque
tracciabile», ad esempio tramite il servizio di SMS.
Wind, Telecom ed  Asstel,  in  considerazione  di  quanto  disposto
dall’art. 2, che si riferisce espressamente alla fase di  definizione
delle controversie tra operatori ed utenti, propongono l’eliminazione
dell’intero comma 5, che afferisce ad un momento antecedente.
Comma 6. In caso di cessazione del  rapporto  contrattuale  Ira  le
parti, ovvero su  espressa  richiesta  dell’utente  se  la  somma  da
indennizzare  e  superiore   ad   euro   50,00,   la   corresponsione
dell’indennizzo avviene a mezzo assegno  o  bonifico  bancario  entro
sessanta giorni dall’accertamento del disservizio, ai sensi del comma
1, ovvero dalla relativa richiesta.
Telecom suggerisce di innalzare  la  soglia  di  50,00  euro  e  di
lasciare all’operatore la  facolta’  di  scelta  delle  modalita’  di
accredito dell’indennizzo.
Art.  4.  (Indennizzo  per  omessa  o  ritardata  attivazione   del
servizio). – Comma  1.  Nel  caso  di  ritardo  nell’attivazione  del
servizio rispetto al termine massimo previsto dal  contratto,  ovvero
di ritardo nel trasloco dell’utenza,  gli  operatori  sono  tenuti  a
corrispondere un indennizzo pari ad euro  7,50  per  ogni  giorno  di
In generale gli operatori evidenziano l’opportunita’ di  introdurre
la dicitura: «per cause imputabili all’operatore».
La maggior parte  degli  operatori  concorda  sulla  necessita’  di
prevedere un tetto massimo d’indennizzo.  Vodafone,  invece,  ritiene
che l’importo debba essere lasciato alla discrezione degli operatori,
come gia’ previsto nelle carte servizi.
Wind precisa che il riferimento al doppio/quadruplo dell’indennizzo
e’  arbitrario  e  viola  il  principio  di  proporzionalita’  e  che
l’articolo in commento andrebbe  riferito  solo  al  servizio  fisso;
suggerisce un tetto massimo di euro 500,00.
Telecom evidenzia la necessita’ di definire la tipologia di servizi
cui applicare il presente articolo  e  suggerisce  di  ricomprendervi
solo i servizi di fonia vocale base e servizi Adsl.
Inoltre, gioverebbe precisare se i giorni per i  quali  si  calcola
l’indennizzo siano lavorativi o solari.
Gli operatori chiedono di tener conto  delle  ipotesi  dei  servizi
intermedi Wholesale di Telecom i cui tempi di fornitura superano  gli
SLA di servizio previsti nelle  offerte  (rifiuto  di  Telecom,  LNA,
guasto dell’OLO. area non aperta al servizio WLR, limiti di capacita’
di evasione di Telecom, linea in  trasformazione,  etc.).  Lo  stesso
dicasi per il caso di omessa attivazione  di  servizi  a  seguito  di
rifiuto da parte di Telecom, in cui l’indennizzo sarebbe  addirittura
controproducente.  A  cio’  si   aggiungano   i   casi   di   rifiuto
dell’attivazione  per  motivi  tecnici  o  assenza/insufficienza   di
risorse  rete;  nonche’,  i  casi  di  omessa/ritardata   attivazione
addebitabile ai  clienti  (es.  dati  errati,  indisponibilita’  alla
ricezione di un apparato, indisponibilita’ all’attivazione presso  la
propria  sede,   …)   in   cui   l’operatore   recipient   non   ha
responsabilita’ e l’indennizzo si risolverebbe in  un  ingiustificato
arricchimento per l’utente.
In particolare Wind esprime perplessita’ circa l’applicabilita’ del
meccanismo di indennizzo automatico alle fattispecie di passaggio tra
operatori, in considerazione delle diverse ipotesi di impedimento che
si possono verificare in concreto (errata  comunicazione  del  codice
migrazione, linea in trasformazione, trasloco in corso, linea cessata
o in cessazione, rifiuto per risorsa non disponibile) e del fatto che
esse non determinano interruzione del servizio, comunque  attivo  con
l’operatore donating. Precisa, poi, che l’attuale sistema  di  penali
previsto in caso di disservizi causati dall’operatore di  accesso  e’
insoddisfacente. e chiede un tavolo tecnico  per  l’introduzione  del
diritto di rivalsa nei confronti dell’impresa di  trasmissione  o  di
Comma 2.  L’indennizzo  e’  applicato  anche  in  caso  di  mancato
rispetto degli oneri informativi circa i  tempi  della  realizzazione
dell’intervento o gli eventuali impedimenti. ovvero  di  affermazioni
non  veritiere   circa   l’esistenza   di   impedimenti   tecnici   o
Secondo Telecom tale comma e’ ambiguo in quanto  sembrerebbe  voler
introdurre  un’autonoma  fattispecie  di  omissione/ritardo  connessa
all’attivazione e ne suggerisce la soppressione.
Vodafone contesta l’intero comma in considerazione del fatto che il
ritardo causato da motivi tecnici non puo’ giustificare  l’indennizzo
Opitel manifesta perplessita’ sulla terminologia adoperata per  gli
oneri informativi e per i tempi di  realizzazione  del  servizio.  In
particolare, non e’ chiaro se si  faccia  riferimento  a  linee  gia’
esistenti o solo all’allaccio di una nuova linea.
Comma 3. Se il ritardo riguarda servizi accessori. gli  importi  di
cui al comma I sono ridotti ad un terzo.
Gli operatori suggeriscono di esplicitare le tipologie  di  servizi
Inoltre alcuni operatori fanno notare che in molti casi  i  servizi
accessori  hanno  un  costo  molto  basso,  proponendo  pertanto   la
riduzione della misura unitaria.
Gli utenti intervenuti. di contro, suggeriscono una  misura  minima
di indennizzo fissata in curo 6,00 al giorno, senza limiti massimi.
Art. 5. (Indennizzo per sospensione o cessazione del  servizio).  –
Comma 1. Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o
piu’ servizi avvenuta senza che ve ne,fossero i  presupposti,  ovvero
in assenza del  previsto  preavviso,  gli  operatori  sono  tenuti  a
corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non  supplementare,
pari ad euro 10,00 per ogni giorno di  sospensione,  e  comunque  non
inferiore ad euro 100,00.
Telecom  invita  a  descrivere  le  fattispecie  di  sospensione  e
cessazione amministrativa.
H3G e Wind propongono di fissare il tetto massimo di euro 500,00;
H36 suggerisce di distinguere le fattispecie di disservizio  vocale
mobile da quello fisso.
Vodafone, invece, rileva che la previsione di una soglia minima  di
indennizzo che non tenga conto della proporzionalita’ del pregiudizio
arrecato,  appaia  eccessivamente  sfavorevole  nei  confronti  degli
operatori,  se  non  addirittura  controproducente  per  gli   utenti
giacche’ gli operatori non sarebbero interessati a ridurre i tempi di
riattivazione sapendo che comunque dovranno corrispondere  una  somma
equivalente a dieci giorni  di  disservizio.  Propone,  altresi’,  di
precisare che l’assenza del preavviso previsto puo’  avvenire  «anche
tramite contatto telefonico» e di eliminare  l’inciso  «servizio  non
supplementare».
Opitel ritiene tale articolo ambiguo, sia perche’ non  e’  indicato
chi debba accertare la presenza dei presupposti per la sospensione  o
cessazione amministrativa sia perche’ non e’  chiaro  quali  siano  i
criteri per la determinazione dei presupposti ritenuti adeguati.
Comma 2. Se la  sospensione  o  cessazione  riguarda  solo  servizi
accessori, gli importi di cui al comma 1 sono ridotti ad un quarto.
Per le ragioni suesposte Telecom chiede la  soppressione  di  detto
Art. 6. (Indennizzo per malfunzionamento del servizio). – Comma  1.
In caso di completa interruzione  del  servizio  per  motivi  tecnici
sara’ dovuto un indennizzo, per ciascun servizio  non  supplementare,
non interiore ad euro 5,00 per ogni giorno di interruzione.
H3G suggerisce la fissazione di un limite massimo d’indennizzo  per
evitare pratiche elusive, nonche’  un  limite  massimo  di  tempo  di
irregolarita’ del servizio superato il quale, il  cliente  non  avra’
diritto a richiedere ulteriori accrediti.
Telecom, nell’esprimere la necessita’ di definire la casistica  dei
servizi  cui  si  riferisce  il  presente  articolo  –   proponendone
l’applicazione ai soli casi di servizi di  telefonia  vocale  base  e
adsl  –  indicando  «i  guasti  di  rete  o  guasti  di  apparati  di
terminazione di rete installati presso la sede  del  cliente  finale,
non dipendenti da cause di forza maggiore  o  da  terzi».  Quanto  al
periodo utile per il calcolo dell’indennizzo, ritiene  opportuno  far
riferimento alla prima  segnalazione  dell’utente  ed  al  netto  dei
giorni contrattualmente previsti per la riparazione,  preferibilmente
tenendo conto dei giorni solari successivi allo SLA.
Anche Vodafone ed Opitel osservano che l’adozione di tempi  massimi
contrattualmente vincolanti per la  riparazione  di  malfunzionamenti
implica  necessariamente  che  l’eventuale  indennizzo  debba  essere
corrisposto per ogni giorno di ritardo nella sua riparazione oltre il
tempo contrattualmente previsto.
Comma 2. Nel  caso  di  irregolare  o  discontinua  erogazione  del
servizio, gli operatori sono tenuti  a  corrispondere  un  indennizzo
pari ad euro 2,50 per ogni giorno di  malfunzionamento,  fatta  salva
l’applicazione del comma 1  in  caso  di  completa  interruzione  del
Gli  operatori   chiedono   di   precisare   la   distinzione   tra
irregolarita’ e discontinuita’  del  servizio,  segnalando  che  tale
terminologia  non  sia  appropriata  in  quanto  non   oggettivamente
Vodafone  precisa  che   il   malfunzionamento   da   prendere   in
considerazione   sia   quello   «effettivo»   pertinente   la    rete
dell’operatore di riferimento. Cio’  comporta  che  l’indennizzo  non
puo’ essere automatico senza prima aver riscontato la responsabilita’
Wind  rileva  che  il  malfunzionamento  vada  comunque  letto   in
combinato disposto con  le  delibere  dell’Autorita’  in  materia  di
qualita’ e servizio; evidenzia in ogni caso  un’incongruenza  con  la
delibera n. 244/08/CSP che  prevede  unicamente  la  possibilita’  di
recedere senza penali dal contratto.
Cittadinanza   attiva   propone   di    raddoppiare    la    misura
dell’indennizzo per entrambe le fattispecie.
Comma 3. Se il malfunzionamento e’ dovuto  al  ritardo,  imputabile
all’operatore,  nella  riparazione  del   guasto,   l’indennizzo   e’
applicabile all’intero periodo intercorrente tra la proposizione  del
reclamo e l’effettivo intervento tecnico da parte dell’operatore.
Vodafone fa notare che la gestione di un malfunzionamento,  qualora
non automaticamente rilevato, richiede un’attivita’  di  verifica  da
parte dell’operatore (segnalazione del cliente, analisi  disservizio,
misure idonee) e propone di eliminare l’ultimo comma.
Secondo  Telecom  per  una  maggior  tutela   dell’utente   sarebbe
preferibile prevedere che  l’indennizzo  si  calcoli  a  partire  dal
giorno successivo a quello in cui sono scaduti i termini contrattuali
massimi previsti per la riparazione.
Gli operatori danno atto che  relativamente  alla  fonia  fissa  ed
all’accesso ad internet le carte servizi gia’ prevedono l’obbligo  di
fissare un tempo massimo per la riparazione del guasto,  oltrepassato
il quale il cliente puo’ chiedere un indennizzo.
Art.  7.  (Indennizzo  per  omessa  o  ritardata  portabilita’  del
numero). – Comma 1. Nelle ipotesi di procedure  di  portabilita’  del
numero  non  concluse  nei  termini  stabiliti  dalla  disciplina  di
settore,  l’operatore  responsabile  del  ritardo  sara’   tenuto   a
corrispondere all’utente interessato un indennizzo pari ad euro  5,00
per ogni giorno  di  ritardo,  ferma  restando  l’applicazione  degli
articoli 5 e 6 in caso di sospensione o cessazione del servizio.
Tutti gli operatori ritengono che  occorra  evitare  il  cumulo  di
indennizzi (come nel caso di ritardo della portabilita’ e contestuale
sospensione o cessazione del servizio) pertanto, vanno specificate le
ipotesi di disservizio.
Convengono, altresi’, sulla difficolta’ d’identificare  l’operatore
responsabile e chiedono la convocazione di un tavolo tecnico.
H3G sostiene che l’indennizzo automatico non sia praticabile per la
MNP in quanto e’  difficile  individuare  la  responsabilita’  di  un
singolo operatore dal momento che la responsabilita’  coinvolge  piu’
operatori, salvo casi eccezionali.
Vodafone  suggerisce  l’integrale  cancellazione  dell’art.  7,  in
particolar modo per la portabilita’ del numero mobile.
TWT eccepisce  che  l’articolo  in  questione,  cosi’  strutturato.
rischia di dar vita a forme di responsabilita’ oggettiva.
Cittadinanzattiva suggerisce la previsione di un indennizzo pari al
doppio nel caso in cui il ritardo superi il decimo giorno.
Art. 8. (Indennizzo per attivazione o disattivazione non  richiesta
della prestazione di carrier selection o  carrier  pre-selection).  –
Comma 1. In caso di attivazione o disattivazione non richiesta  della
prestazione di carrier selection o carrier pre-selection, l’operatore
responsabile sara’ tenuto a corrispondere all’utente  interessato  un
indennizzo pari ad  curo  2,50  per  ogni  giorno  di  attivazione  o
disattivazione,  fermo  restando   il   diritto   allo   storno   dei
corrispettivi addebitati per il  traffico  generato  con  l’operatore
responsabile ed il rimborso degli eventuali oneri aggiuntivi.
Gli operatori chiedono una precisazione in merito alla tipologia di
prestazioni oggetto della disciplina  (ad  es.  tutti  i  servizi  di
carrier selection o  currier  pre-selection,  nonche’  di  Unhundling
Local Loop, Whoiesale Line rental, Number Portability). Si  ribadisce
la  richiesta  di  un  tavolo  tecnico  per  l’individuazione   delle
responsabilita’  dei  soggetti   coinvolti,   nonche’   degli   oneri
aggiuntivi da rimborsare.
Opitel rileva  l’eccessiva  onerosita’  della  previsione  in  esso
contenuta, in quanto non e’ chiaro quale sia il pregiudizio ulteriore
arrecato al cliente tale da giustificare un indennizzo, visto  che  i
costi verrebbero comunque stornati e visto che il cliente avra’ anche
generato traffico per il quale non versera’ alcun corrispettivo.
Art. 9. (Indennizzo per attivazione di servizi  non  richiesti).  –
Comma 1. Nel caso di attivazione di servizi accessori  o  di  profili
tariffari non richiesti, fatto  salvo  il  diritto  degli  utenti  ad
ottenere lo storno o  il  ricalcolo  degli  addebiti  fatturati,  gli
operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 1,00
per ogni giorno di attivazione, e  comunque  non  inferiore  ad  euro
Gli operatori chiedono di specificare la tipologia,  es.  numeri  a
valore  aggiunto,  dialers,  aggiunta  di  canoni   per   particolari
tariffazioni oppure segreterie telefoniche o l’adsl, di  cui  non  ci
sia prova della richiesta dell’abbonato, pratica che costituisce  una
vera e propria modifica  unilaterale  del  rapporto  contrattuale  da
parte dell’operatore.
Opitel invita a  considerare  che  la  possibilita’  di  modificare
unilateralmente le condizioni economiche  al  cliente  e’  consentita
dalla vigente normativa e non e’, quindi, pensabile che in tali  casi
l’operatore sia obbligato ad indennizzare il cliente.
H3G sottolinea che dal momento che l’Autorita’  non  distingue  tra
servizio di base vocale o prestazione accessoria, l’indennizzo  debba
Vodafone e Tiscali rilevano l’opportunita’ di eliminare  la  soglia
minima di indennizzo.
Wind, mentre suggerisce un tetto massimo di 500,00  euro,  sostiene
che un tetto minimo causi la disincentivazione della risoluzione  del
disservizio, in quanto l’importo minimo dovuto anche per  un  singolo
giorno di attivazione non richiesta equivarrebbe a quello dovuto  nel
caso di 50 gg. di indebita attivazione; in breve, il  quantum  dovuto
sarebbe il medesimo sia in caso di risoluzione solerte che in  quello
di dilazione della risoluzione.  Per  cittadinanza  attiva  l’importo
minimo dovrebbe essere innalzato ad euro 100,00.
Federconsumatori propone l’importo di 5.16 euro.
Gli utenti ritengono di dover specificare  i  servizi  accessori  e
primari; fanno notare anche la mancata previsione di  indennizzi  per
il  caso  di  rimodulazioni  o  modifiche  unilaterali  peggiorative;
ribadiscono  l’opportunita’  di  introdurre  un   indennizzo   minimo
unitario come specificato in calce all’art. 4.
Art. 10. (Indennizzo in caso di perdita della numerazione). – Comma
1.  Nel  caso  in  cui  l’utente  perda  la  titolarita’  del  numero
telefonico   precedentemente   assegnato   per    fatto    imputabile
all’operatore  avra’  diritto  ad  un  indennizzo,  fatto  salvo   il
riconoscimento del maggior danno, pari ad euro 100,00 per  ogni  anno
di precedente utilizzo.
A tal proposito gli operatori chiedono di inserire anche  la  frase
«Tale indennizzo e’ riconosciuto previo  reclamo  dato  per  iscritto
dall’utente».
Vodafone, invece, sostiene che tale indennizzo  sia  sproporzionato
ed iniquo e ne propone la riduzione ad euro 50,00, fino ad un massimo
di euro 200,00.
Gli operatori evidenziano, altresi’, l’opportunita’ di indicare che
il riconoscimento del maggior danno  possa  essere  ottenuto  innanzi
all’Autorita’ giudiziaria competente.
Wind ritiene ingiustificato il rapporto di proporzionalita’ tra  il
ristoro disposto in favore dell’utente ed il numero di anni in cui il
cliente ha utilizzato una data numerazione.
Cittadinanzattiva  propone  di  innalzare  la  soglia   minima   di
indennizzo da 100,00 a 200,00 euro.
Art. 11. (Indennizzo per mancata o errata indicazione negli elenchi
telefonici pubblici).  –  Comma  1.  L’omesso  o  errato  inserimento
dell’utente negli elenchi di cui all’art. 55 del codice  comporta  il
diritto ad un indennizzo, fatto salvo il riconoscimento  del  maggior
danno, pari ad euro 200,00 per ogni anno di disservizio.
Comma  2.  Il  medesimo  indennizzo  e’  applicato   per   l’omesso
aggiornamento  dei  dati  in  caso  di  modifica  o  di  giustificata
tempestiva richiesta da parte dell’interessato.
Gli operatori ritengono  che  gli  indennizzi  proposti  non  siano
proporzionati; invitano, altresi’, a considerare che  il  disservizio
possa  essere  arrecato  anche  da  fenomeni  di  portabilita’  della
numerazione, per i  quali  l’effettiva  responsabilita’  non  sarebbe
facile da accertare.
Wind ritiene iniqua la  misura  dell’indennizzo.  fissata  in  euro
200,00 ed inoltre  suggerisce  di  prevedere  che  nel  caso  in  cui
responsabile dell’omessa pubblicazione negli elenchi  telefonici  sia
il gestore dei dati personali, sia questi ad indennizzare il cliente.
Opitel chiede di tener conto delle date entro le quali viene  fatta
l’estrazione dei  nominativi  dei  clienti  che  fanno  richiesta  di
inserimento o modifica  negli  elenchi.  Tali  date  sono  diverse  a
seconda del tipo di elenco, ed i clienti potrebbero  farne  richiesta
in  un  momento  successivo  alla  loro  chiusura,  con   conseguente
irresponsabilita’ degli operatori.
Art. 12. (Indennizzo per mancata o ritardata risposta ai  reclami).
– Comma 1. Qualora l’operatore non  .fornisca  adeguata  risposta  al
reclamo, anche ai  sensi  dell’art.  3,  comma  5,  entro  i  termini
stabiliti dalla carta dei servizi  o  dalle  delibere  dell’Autorita’
sara’ tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo  pari  ad  euro
2,00 per ogni giorno di ritardo, e comunque  non  inferiore  ad  euro
20,00 e non superiore ad euro 400,00.
Comma 2. L’indennizzo di cui al comma 1 verra’ computato in  misura
unitaria a prescindere dal numero di utenze interessale ed  anche  in
caso di reclami reiterati  o  successivi,  purche’  riconducibili  al
medesimo disservizio.
Vodafone propone di limitare le ipotesi di indennizzo ai casi per i
quali  sia  stato  proposto  un  reclamo  vero  e  proprio  e  non  a
qualsivoglia richiesta di informazioni  o  segnalazione,  nonche’  di
prendere in considerazione non  tanto  l’adeguatezza  della  risposta
quanto il mancato riscontro; si ritiene, inoltre, eccessiva la misura
fissata per il tetto minimo.
Telecom chiede di mantenere la situazione come attualmente prevista
nei propri contratti, invitando a prendere  come  riferimento  quanto
disposto nella propria carta  servizi  che,  ad  es.  per  le  utenze
mobili,  prevede  una  somma  da  calcolarsi  sul  canone   base   di
abbonamento mensile del piano tariffario  prescelto  e  comunque  non
inferiore ad euro 5,16 per ogni cinque giorni lavorativi di ritardo.
Wind osserva che la  previsione  di  un  tetto  minimo  rischia  di
incentivare forme di  gestione  non  efficiente  della  segnalazione;
suggerisce, altresi’, la possibilita’ di rendere noto al  cliente  il
riscontro al reclamo anche tramite SMS.
Federconsumatori propone un indennizzo di 5,16 euro per ogni giorno
di ritardo e di eliminare la  soglia  minima  e  massima  perche’  in
contrasto con  la  delibera  n.  179/03/CSP:  segnala,  inoltre,  che
l’ammontare  di  2,00  curo  e’  peggiorativa  rispetto   ad   alcune
previsioni gia’ esistenti.
Art. 13. (Principio di equita’ e proporzionalita’). – Comma  1.  La
liquidazione degli indennizzi deve ispirarsi a criteri di  equita’  e
proporzionalita’.
Secondo l’AIPP, il principio di proporzionalita’ di  fatto  non  e’
rispettato, in quanto l’operatore dovrebbe essere lasciato libero  di
fissare gli importi da corrispondere,  seppur  nei  casi  individuati
Gli utenti sul punto contestano in toto la fissazione di  un  tetto
massimo di indennizzo e suggeriscono l’eliminazione  integrale  degli
Comma 3.  Se  l’utenza  interessata  dal  disservizio  e’  di  tipo
«affari», nei casi indicati dagli articoli  da  4  a  7  gli  importi
liquidati a titolo di indennizzo dovranno essere computati in  misura
pari al  doppio,  nelle  ipotesi  di  cui  agli  articoli  10  ed  11
l’indennizzo verra’ applicato in misura pari al quadruplo.
A tal proposito, gli operatori ritengono che taluni  importi  siano
troppo onerosi, specie quelli che  concernono  i  servizi  accessori,
molto spesso forniti gratuitamente o a costi molto contenuti. In ogni
caso, qualora si volesse procedere ad una specifica  regolamentazione
sarebbe opportuno indicare i limiti minimi e massimi.  Precisano  che
la  mancata  previsione  di  un  limite  massimo  agli   importi   da
corrispondere  a  titolo  di  indennizzo  contrasta  con  l’effettiva
applicazione di criteri di equita’.
Telecom ed Opitel suggeriscono di eliminare la differenzazione  tra
tipologie di clientela, considerato che il regolamento disciplina gli
indennizzi e non il risarcimento del danno.
Wind ritiene  che  la  previsione  del  doppio/quadruplo  introduca
un’ipotesi  di  responsabilita’  oggettiva  che  di  fatto  viola  il
principio di proporzionalita’; chiede  anche  che  sia  precisato  il
concetto di utenza «affari».
La maggior parte degli operatori chiede  l’inserimento  dell’inciso
«fatta salva  la  possibilita’  per  l’operatore  di  concordare  con
l’utente misure alternative a quanto previsto dal regolamento.».
Comma 4.  Alle  fattispecie  di  inadempimento  o  disservizio  non
contemplate  dal  presente  regolamento  l’Autorita’  applica,  nella
definizione delle controversie, la misura di  indennizzo  giornaliero
previsto per  i  casi  similari  dal  presente  provvedimento,  avuto
riguardo alla gravita’ dell’inadempimento e secondo i criteri di  cui
al comma 1. Ove non risulti possibile ricorrere alla applicazione per
analogia prevista dal primo periodo, l’indennizzo sara’ computato  in
misura giornaliera pari alla meta’ del canone mensile  stabilito  per
il servizio oggetto del disservizio.
Wind, Tiscali e l’AIIP criticano l’intero principio di applicazione
analogica. chiedendo che le fattispecie previste siano  assolutamente
tassative. Tutti gli operatori  concordano  nel  cancellare  l’ultimo
L’AIIP osserva  che  il  regolamento  dovrebbe  seguire  una  linea
unitaria prevedendo un unico importo di indennizzo senza  distinguere
tra le diverse fattispecie al  fine  di  assicurare  una  parita’  di
trattamento delle varie fattispecie di disservizio.
Federalberghi segnala la necessita’ di introdurre altre ipotesi  di
disservizi che  non  sembrano  essere  presi  in  considerazione  dal
regolamento, come ad esempio il servizio «conta-scatti», in  caso  di
portabilita’ o migrazione,  necessario  per  la  struttura  operativa
Art. 14. (Esclusione degli  indennizzi).  –  1.  Nei  casi  in  cui
l’utente,  finale  abbia  utilizzato  i  servizi   di   comunicazione
elettronica in maniera anomala o, comunque, non conforme alla causa o
alle condizioni del contratto stipulato, sono esclusi gli  indennizzi
previsti dal presente regolamento per  i  disservizi  conseguenti  o,
comunque, collegati al predetto utilizzo.
2. Salvo casi eccezionali, s’intende come «anomalo» il traffico dal
quale deriva un vantaggio  complessivo  in  termini  di  autoricarica
superiore ad curo trecento mensili.
Vodafone e Wind suggeriscono di ampliare l’accezione  di  «traffico
anomalo» sino a ricomprendere tutto il traffico dal quale  derivi  un
vantaggio al cliente e, quindi, non solo in modalita’ autoricarica ma
tutto  il  traffico  derivante  dalla  violazione  delle   condizioni
Anche gli altri operatori  rimarcano  l’opportunita’  di  dare  una
definizione piu’ generica per l’uso anomalo dei  servizi,  inteso  in
modo pressoche’ identico da tutti gli operatori come  l’utilizzo  del
servizio dal quale derivi direttamente o  indirettamente,  anche  non
esclusivamente, un vantaggio economico per l’utente finale.
Welcome Italia ritiene inadeguata la previsione  di  un  indennizzo
che prescinda completamente dalla  spesa  complessiva  sostenuta  dal
cliente per i servizi  ricevuti  (es.  canone  corrisposto),  nonche’
divergente rispetto alla pregressa prassi  applicata  dall’Autorita’.
Rinnova l’invito ad un’attenta valutazione dell’esistenza o  meno  di
una qualche proporzionalita’ tra  gli  indennizzi  in  oggetto  e  le
corrispondenti  penali  a  carico  del  fornitore  di  rete.  Rileva,
altresi’, l’eccessiva onerosita’ degli importi minimi previsti per le
utenze affari. In ultimo, invita a  precisare  le  singole  cause  di
esclusione ai sensi dell’art. 14, e se l’indennizzo e’  automatico  o
meno, e chiede di ricomprendere anche le ipotesi di cause  imputabili
al cliente, terzi, e forza maggiore.
Per gli utenti intervenuti  alla  consultazione  tale  articolo  e’
illegittimo, discriminatorio e contraddittorio, perche’ disciplina ex
post – a distanza di vari anni dalla stipula di contratti prepagati –
un indebito limite di 300.00  euro  di  traffico  mensile,  lasciando
fuori ad es.  le  autoricariche  ricevute  dagli  utenti  oltre  tale
ipotizzato limite e che sono contrattualmente previste inter  partes.
Discriminatorio  perche’  «tutela  il  solo  pregiudizio  relativo  a
diritti e compensi sinallagmatici  contrattuali  corrispettivi  degli
utenti, senza che venga intaccata  la  qualificazione  di  anomalo  o
indebito per i corrispondenti  compensi  contrattuali  sinallagmatici
degli operatori e da costoro incassati sull’intero traffico  ricevuto
su tali contratti d’utenza da altri operatori fissi/mobili».
Comma 3. Fermo  restando  quanto  previsto  dall’art.  640-ter  del
codice penale per il reato di frode  informatica,  l’uso  di  cui  al
comma 1 costituisce causa legittima  di  risoluzione  del  contratto,
azionabile dall’operatore previa contestazione scritta  all’utente  e
immediata sospensione del servizio interessato.
Relativamente  alla  risoluzione  del  contratto  per  il  caso  di
fenomeni  fraudolenti,  H3G  ritiene  che  andrebbe  privilegiata  la
tempestivita’  dell’intervento   senza   imporre   all’operatore   la
comunicazione preventiva in caso di sospensione del servizio.
Comma 4. L’operatore che ometta nel tempo di rilevare l’uso di  cui
al comma 1 o che, avutane conoscenza, non  risolva  il  contratto  ai
sensi del comma 3, non  puo’  invocare  le  esclusioni  previste  dal
presente articolo per la liquidazione degli indennizzi relativi  alla
sospensione o interruzione dei servizi e alla gestione dei reclami.
Vodafone e l’AIIP ritengono questo comma privo di ragionevolezza  e
ne chiedono la cancellazione.
I.iv. Osservazioni conclusive sull’entrata in vigore del regolamento.
A conclusione delle proprie osservazioni, numerosi operatori  hanno
evidenziato che il Regolamento sottoposto a consultazione non prevede
alcuna tempistica di entrata in vigore; a tal riguardo gli  operatori
ritengono congruo un periodo di vacatio non inferiore a 10/12 mesi.
II.  Valutazioni  dell’Autorita’  in  ordine   ai   risultati   della
II.i. La base giuridica del provvedimento.
L’approvazione del regolamento  trova  la  sua  principale  e  piu’
recente base giuridica nell’art. 84 del codice,  a  mente  del  quale
«l’Autorita’, ai sensi dell’art. 1, commi 11, 12 e 13 della legge  31
luglio 1997, n. 249, adotta  procedure  extragiudiziali  trasparenti,
semplici e poco costose per l’esame delle controversie  in  cui  sono
coinvolti  i  consumatori  e  gli  utenti   finali,   relative   alle
disposizioni di cui al presente capo, tali da  consentire  un’equa  e
tempestiva risoluzione delle stesse, prevedendo nei casi giustificati
un sistema di rimborso o di indennizzo».
Ebbene con il regolamento  di  cui  all’allegato  A  alla  presente
delibera (di seguito «il regolamento») questa Autorita’,  proprio  in
attuazione del summenzionato dettato  normativo.  individua  i  «casi
giustificati» per i quali, in sede di definizione delle controversie,
applicare le misure  di  indennizzo  minimo  stabilite  nel  medesimo
D’altronde, la legge n. 481 del 1995, all’art. 2, comma 12, tra  le
funzioni affidate alle Autorita’ al fine di  tutelare  gli  interessi
degli utenti di servizi  di  pubblica  utilita’  annovera  quella  di
controllare «lo svolgimento dei servizi con poteri di  ispezione,  di
accesso, di acquisizione della documentazione e delle notizie  utili,
determinando altresi’ i casi di indennizzo automatico  da  parte  del
soggetto esercente il  servizio  nei  confronti  dell’utente  ove  il
medesimo soggetto non rispetti le clausole contrattuali o  eroghi  il
servizio con livelli qualitativi inferiori  a  quelli  stabiliti  nel
regolamento di servizio…».
Tale norma, pertanto, giustifica anche il potere dell’Autorita’  di
stabilire ipotesi di indennizzo  automatico,  non  sussistendo  alcun
impedimento (di natura sostanziale, relativo, cioe’, alla natura  dei
servizi resi, o giuridica,  quale  l’asserita  abrogazione  implicita
della norma) a che questa Autorita’ dia attuazione ad una  previsione
legislativa tuttora in vigore ed applicabile a tutte le Autorita’  di
regolazione per i servizi di pubblica utilita’.
Piu’ in generale, poi, va rammentato che la  direttiva  comunitaria
n. 2002/22/CE (c.d. direttiva «Servizio Universale») riconosce  nelle
premesse l’importanza di assicurare adeguata informativa agli  utenti
circa la misura  degli  indennizzi  previsti,  sottolineando  che  «i
consumatori dovrebbero beneficiare di un livello minimo  di  certezza
del  diritto  nelle  loro  relazioni  contrattuali  con  il   proprio
fornitore diretto di servizi telefonici, garantita dal  fatto  che  i
termini del contratto, le condizioni, la qualita’  del  servizio,  le
modalita’ di rescissione del contratto e di cessazione del  servizio,
le  misure  di  indennizzo  e  le  modalita’  di  risoluzione   delle
controversie sono precisate nel contratto stesso». Il che  giustifica
la previsione di  un  preciso  obbligo  informativo  a  carico  degli
operatori, i quali saranno chiamati ad adeguare  i  propri  documenti
contrattuali  e  le  pagine  web  con  apposite  comunicazioni   alla
clientela circa le ipotesi di indennizzo automatico  e  le  modalita’
per  richiedere  la  liquidazione  degli   indennizzi   nelle   altre
II.ii. Oggetto del regolamento e ambito di applicazione.
Il regolamento stabilisce la misura minima unitaria per il  calcolo
degli indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra
operatori e utenti finali, relative alle disposizioni di cui al  capo
IV del titolo II del codice.
Pertanto esso, lungi dall’interferire nel  rapporto  negoziale  tra
gli operatori ed i propri clienti, si limita a prefissare  la  misura
degli indennizzi che la stessa Autorita’, o i corecom  delegati  allo
svolgimento  di  tale  funzione,  saranno   chiamati   ad   applicare
nell’attivita’  di  definizione  delle  controversie  tra  utenti  ed
operatori.  Lo  scopo  dell’intervento  regolamentare.  infatti.   e’
proprio quello di creare un «sistema» di indennizzi  che  garantisca,
nella fase di definizione delle controversie, certezza del diritto e,
al contempo, un’adeguata sperequazione tra le  varie  fattispecie  di
disservizio sottoposte al vaglio dell’Autorita’.
Pertanto, nei  rapporti  con  i  propri  utenti  ciascun  operatore
restera’  libero  di  prevedere  ed  applicare  importi  unitari   di
indennizzo diversi da quelli del presente regolamento.
Ma vi e’ di piu’. Rispetto alla versione del regolamento sottoposta
a consultazione si ritiene  di  dover  specificare  che  in  sede  di
definizione delle controversie troveranno  applicazione  gli  importi
del regolamento solo qualora l’operatore non abbia  gia’  corrisposto
gli  indennizzi  ai  sensi  delle  norme  contrattuali  prima   della
instaurazione della controversia, o si sia impegnato a farlo in  sede
conciliativa: in caso contrario il calcolo degli indennizzi  avverra’
comunque sulla base degli importi  contrattualmente  stabiliti.  Tale
specifica si rende  opportuna  proprio  al  fine  di  scongiurare  la
possibilita’  che  le  controversie  siano  instaurate,  ovvero   che
ragionevoli proposte di indennizzo da parte degli operatori nel corso
della procedura di conciliazione siano rifiutate,  al  solo  fine  di
ottenere in sede di definizione gli importi  maggiori  stabiliti  dal
Analogamente si fara’ riferimento agli indennizzi  contrattualmente
stabiliti qualora gli importi unitari risultino superiori rispetto  a
quelli (minimi) fissati dal regolamento.
Con  riferimento  all’ambito   di   applicazione   soggettivo   del
regolamento, non si ritiene  di  poter  condividere  le  perplessita’
avanzate in ordine alla estensione della disciplina  del  regolamento
anche alle imprese autorizzate a fornire un servizio  radiotelevisivo
A ben vedere,  infatti,  come  sopra  specificato,  il  regolamento
stabilisce i criteri per la definizione, in sede di  decisione  delle
controversie tra utenti ed operatori,  degli  indennizzi  applicabili
alle varie ipotesi di disservizio. Ebbene, non essendo revocabile  in
dubbio che anche le controversie tra utenti e  fornitori  di  servizi
televisivi a pagamento rientrino tra quelle di competenza  di  questa
Autorita’ – ed a maggior  ragione  quelle  che  vedono  coinvolta  la
societa’  SKY  Italia  S.r.l.,   stante   anche   la   giurisprudenza
amministrativa in tema di carte dei  servizi  e  l’esistenza  di  una
precisa disposizione in tal senso nella decisione  della  Commissione
europea del 2 aprile 2003 relativa al caso COMP/M.2876, poi  tradotta
nella delibera di questa Autorita’ n. 334/03/CONS –  e  dunque  siano
assoggettate alla disciplina del regolamento di cui alla delibera  n.
173/07/CONS, non si comprende perche’ ad esse non dovrebbe applicarsi
il regolamento de quo, che ne  e’  naturale  complemento.  alla  luce
dell’art. 84 del citato decreto legislativo n. 259/2003.
II.iii. Individuazione della misura per il calcolo degli indennizzi
L’attivita’  di  definizione  delle  controversie  tra  utenti   ed
operatori ha fatto emergere, nel  corso  degli  anni,  l’esigenza  di
assicurare, per un verso,  uniformita’  di  trattamento  delle  varie
fattispecie   di   disservizio    indipendentemente    dall’operatore
interessato, individuando un adeguato criterio minimo di calcolo  per
gli  indennizzi  dovuti.  e,  dall’altro,  di  prevedere  un’adeguata
sperequazione a seconda della gravita’ della violazione sanzionata.
Sotto  il  primo  profilo   va   rilevato   che,   fino   ad   ora,
l’individuazione   degli   indennizzi   applicabili   alle    singole
fattispecie era completamente rimesso agli operatori, esponendo cosi’
il sistema ad un duplice rischio: a) quello della  disuguaglianza  di
trattamento, per cui la stessa fattispecie puo’  essere  indennizzata
in misura anche  notevolmente  differente  a  seconda  dell’operatore
coinvolto;  b)  quello  della  possibile  inadeguatezza  della  somma
A ben vedere, dunque, non puo’ condividersi l’assunto per il  quale
la previsione di misure minime di indennizzo  uguali  per  tutti  gli
operatori,  a  prescindere  dalle  diverse  situazioni  patrimoniali,
creerebbe un’ingiustificata disparita’ di trattamento.  in  contrasto
con le norme sulla concorrenza. A ben vedere,  infatti,  diversamente
da quanto sostenuto in alcuni contributi alla consultazione pubblica,
prevedere misure compensative diverse per fattispecie identiche, solo
sulla base del differente operatore coinvolto, darebbe luogo ad una –
questa volta si’ – ingiustificata disparita’ di trattamento  tra  gli
utenti dei diversi operatori. Ne’  va  dimenticato,  d’altronde,  che
l’applicazione  delle  misure  di  indennizzo  che  qui  si  vanno  a
prefissare resta una mera eventualita’, che  ciascun  operatore  puo’
evitare riconoscendo spontaneamente, ove giustificato, gli indennizzi
contrattualmente sanciti.
Relativamente, invece, al profilo  della  necessaria  sperequazione
tra le differenti ipotesi di disservizio, nel corso dell’attivita’ di
definizione delle controversie e’ stata rilevata l’inadeguatezza  del
sistema  compensatorio  delineato  dagli  operatori   rispetto   alla
varieta’ di fattispecie risultanti  dalla  pratica  applicazione  del
quadro normativo e regolamentare, il che ha comportato la necessita’,
ai fini della  decisione  della  vertenza,  di  un  costante  ricorso
all’applicazione analogica. con risultati non sempre soddisfacenti.
A ben vedere, infatti,  gli  operatori,  nelle  proprie  condizioni
contrattuali,   hanno    limitato    l’individuazione    di    misure
indennizzatorie ad alcune fattispecie principali (ad es.  sospensione
ingiustificata del servizio o ritardo nella attivazione della linea o
nella riparazione dei guasti), lasciando scoperte numerose ipotesi di
violazione degli obblighi contrattuali, alle  quali,  in  assenza  di
apposita previsione, si e’ stati  costretti,  finora,  ad  applicare,
sebbene meno gravi, gli stessi importi stabiliti per  quelle  di  cui
Cosi’, a titolo esemplificativo, si e’ arrivati ad indennizzare  la
mancata risposta ad un  reclamo  applicando  gli  stessi  criteri  di
calcolo dell’indennizzo  pro  die  della  sospensione  del  servizio,
giungendo a soluzioni in molti casi eccessivamente  penalizzanti.  Si
ritiene opportuno, pertanto, offrire  una  soluzione  alle  suesposte
problematiche, individuando una serie di misure  compensative  minime
specifiche per ciascuna delle fattispecie individuabili in base  alle
disposizione del codice delle comunicazioni elettroniche, cercando di
garantire un’adeguata sperequazione  a  seconda  della  gravita’  del
pregiudizio arrecato.
In tale  esercizio  non  si  puo’  non  ispirarsi  ai  principi  di
proporzionalita’, adeguatezza ed equita’, tenendo  presenti  altresi’
le esigenze di semplificazione ed uniformita’ sopra richiamate.
Rispetto agli importi sottoposti a  consultazione,  sulla  base  di
quanto emerso in tale sede, si ritiene di dover  prevedere  un  lieve
aumento per le fattispecie di maggiore pregiudizio per  l’utenza  (ad
es. omessa o ritardata  attivazione  del  servizio),  ed  invece  una
minima riduzione  per  le  fattispecie  di  minore  impatto  (servizi
accessori o mancata risposta  al  reclamo),  in  passato  oggetto  di
ricorsi ricorrenti e preordinati da parte di alcuni utenti.
Si ritiene opportuno, al fine di un razionale  inquadramento  delle
fattispecie di indennizzo, prevedere solo quattro valori unitari  per
il calcolo degli indennizzi da applicare a seconda della gravita’ del
pregiudizio arrecato da ciascuna ipotesi di disservizio.
Su tali premesse, dunque, va individuata la  misura  di  indennizzo
per  le  ipotesi  di  disservizio  piu’  gravi,  quali  la  ritardata
attivazione   del    servizio    e    l’ingiustificata    sospensione
amministrativa  dello  stesso,   potendosi   considerare   l’ingiusta
privazione del servizio telefonico o di connessione  ad  internet  la
fattispecie piu’ pregiudizievole che si possa verificare nei rapporti
tra operatori ed utenti. Sulla  scorta  di  tali  considerazioni,  ed
operando una mediazione tra i valori contrattualmente previsti  dagli
operatori (mediamente intorno ad euro 6,00) e quelli ritenuti congrui
dagli utenti e dalle associazioni  rappresentative  dei  consumatori,
puo’ ritenersi ragionevole e proporzionato fissare in euro  7,50  pro
die l’indennizzo per i disservizi piu’ gravi.
In   ragione   di   tale   valore    massimo,    puo’    procedersi
all’individuazione degli ulteriori  valori  minimi  applicabili  alle
fattispecie meno gravi. riducendo detto importo  proporzionalmente  e
fissando cosi’ tali valori in curo 5,00, 2,50 e 1,00.
Il parametro di euro 5,00 potra’ trovare applicazione qualora siano
riscontrate notevoli turbative nella fruizione del servizio (come nel
caso di interruzione del servizio  per  motivi  tecnici.  di  mancata
portabilita’ del numero per le  utenze  fisse  o  di  attivazione  di
servizi principali non richiesti), mentre il parametro di  curo  2,50
appare adeguato a compensare quei disservizi che  non  impediscono  o
intralciano il regolare utilizzo del servizio, ma comunque comportano
delle forme di  interferenza  suscettibili  di  arrecare  un  qualche
pregiudizio.  Simili  disservizi  possono  essere   rinvenuti   nella
ritardata attivazione del  servizio  nei  passaggi  tra  operatori  o
nell’attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione  di
carrier selection  o  carrier  pre-selection.  In  tali  fattispecie,
infatti,  l’utente  continua  ad   usufruire   del   servizio   senza
interruzioni, sebbene con modalita’ diverse da quelle volute. A dette
ultime ipotesi si ritiene di dover equiparare il  caso  di  ritardata
portabilita’ del numero mobile atteso il minor pregiudizio  che  esso
comporta in relazione alla diversa ipotesi  di  mancata  portabilita’
del numero fisso.
Infine,  in  ottica  sperequativa.  si  ritiene  congruo   limitare
l’indennizzo, qualora i disservizi afferiscano a  servizi  accessori,
alla maggior somma tra la  meta’  del  canone  mensile  del  servizio
interessato dal disservizio e la somma di euro 1,00.  Per  i  servizi
diversi da  quello  di  comunicazione  telefonica  o  di  accesso  ad
internet,  infatti,  non  puo’  stabilirsi  una  misura   idonea   di
compensazione se non rifacendosi al canone corrispettivo mensile  per
il servizio (e’ lecito  dedurre,  invero,  che  piu’  il  cliente  e’
disposto a pagare  per  un  determinato  servizio  accessorio,  piu’,
evidentemente, tale servizio puo’ considerarsi importante,  e  dunque
pregiudizievole la relativa mancata fornitura): in alternativa, nelle
ipotesi di servizi gratuiti, puo’ utilizzarsi come parametro la somma
di euro 1,00.
Tale ultimo criterio di calcolo puo’ trovare applicazione anche per
le  fattispecie  di  mancata  risposta  al  reclamo  da  parte  degli
operatori,  ove  il  pregiudizio   puo’   considerarsi   di   entita’
sensibilmente inferiore rispetto ai casi piu’ gravi sopra richiamati.
D’altro canto. relativamente alla mancata risposta ai reclami non  va
dimenticato che nei casi in cui l’inerzia dell’operatore rispetto  ad
un reclamo comporti conseguenze piu’ gravi della semplice  incertezza
su una determinata situazione. il sistema offre  strumenti  ulteriori
per un’adeguata soluzione. Ad esempio, se la rimostranza attiene alla
sospensione del servizio. l’utente potra’ comunque adire  l’Autorita’
per ottenere un provvedimento temporaneo di ripristino.  O,  piu’  in
generale, se  l’incertezza  determinata  dalla  mancata  risposta  al
reclamo provoca pregiudizi  tali  da  rendere  necessario  un  pronto
accertamento, ebbene l’utente avra’ comunque la possibilita’ di porre
fine a tale situazione di incertezza avviando  la  procedura  per  la
Un criterio a parte va poi individuato per  quei  casi  in  cui  il
parametro di calcolo dell’indennizzo non puo’ essere  individuato  su
base giornaliera, come per le ipotesi di errato o mancato inserimento
dei dati sugli elenchi telefonici, o  per  quelle  di  perdita  della
numerazione per fatto imputabile all’operatore.
Per la prima fattispecie, infatti, il calcolo  dell’indennizzo  non
potra’  che  essere  parametrato  agli   anni   di   perduranza   del
disservizio,  stante  la  cadenza  annuale  di  pubblicazione   degli
elenchi.   Pertanto   si   ritiene   congruo   fissare   la    misura
dell’indennizzo applicabile a tale fattispecie  in  euro  200,00  per
ogni anno di disservizio. in considerazione del fatto che – a meno di
una grave incuria da  parte  dell’operatore  –  presumibilmente  tali
disservizi sono destinati ad esaurirsi in un solo anno, e  dunque  la
predetta somma risulta ragionevolmente congrua a coprire non solo  il
pregiudizio subito dall’utente in termini di perdita di contatti,  ma
anche le spese necessarie alla risoluzione dell’inconveniente.
Per le ipotesi, poi, di perdita della titolarita’  del  numero,  la
differenza risiede nella portata  sostanzialmente  irreversibile  del
disservizio, per cui anche  in  tale  ipotesi  non  potrebbe  trovare
applicazione un parametro compensatorio giornaliero; tuttavia  appare
sicuramente   appropriato   prevedere    che    l’indennizzo    venga
proporzionato al pregiudizio arrecato, misurabile in base  agli  anni
di  precedente  utilizzo  della   numerazione.   E’   presumibile   e
ragionevole, in effetti, che piu’ a lungo un soggetto  ha  utilizzato
un numero di utenza telefonica, e maggiore sara’ il  danno  derivante
dalla perdita della titolarita’ di tale numero. Pertanto  si  ritiene
di poter fissare il  parametro  di  riferimento  per  simili  ipotesi
indennizzatorie in euro 100,00 per ogni anno di  precedente  utilizzo
della numerazione, stabilendo altresi’  un  limite  massimo,  che  si
ritiene congruo  e  proporzionato  stabilire  nella  misura  di  euro
II.iv. Individuazione dei tetti massimi e della misura  minima  degli
La richiesta, avanzata da alcuni operatori. di  fissare  dei  tetti
massimi agli indennizzi stabiliti dal regolamento appare  palesemente
in contrasto  con  il  principio  di  proporzionalita’  a  suo  tempo
statuito dalla delibera n. 179/03/CSP e qui ribadito,  e  dunque  non
puo’ essere accolta.
Tuttavia, si ritiene opportuno stabilire, per le  motivazioni  gia’
in parte illustrate in precedenza. un limite massimo per l’indennizzo
da riconoscersi nelle ipotesi di pregiudizio piu’ attenuato, quali la
ritardata attivazione o la sospensione di servizi accessori,  nonche’
la  mancata  risposta  ai  reclami.  Per  simili   fattispecie,   ove
l’indennizzo giornaliero e’ stato individuato nella maggior somma tra
la meta’ del canone mensile ed euro 1,00, appare giustificato fissare
in euro 300,00 il tetto massimo  per  l’indennizzo.  Tale  somma,  in
effetti, equivale ad un disservizio protratto per circa  dieci  mesi,
termine oltre il quale non puo’  piu’  ritenersi  motivata  l’inerzia
dell’utente,  che  avrebbe,  come  sopra  rimarcato,  gli   strumenti
facilmente accessibili per porre  rimedio  alla  situazione  per  lui
pregiudizievole.  A  maggior  ragione  per  i  servizi  gratuiti   le
suesposte motivazioni rendono ragionevole abbassare il tetto  massimo
indennizzabile alla soglia di euro 100,00.
Con riferimento, invece, alla fissazione per talune fattispecie  di
misure minime  di  indennizzo,  indipendentemente  dalla  durata  del
servizio,  le  osservazioni  degli  operatori  circa  la   potenziale
pericolosita’ di simili previsioni appaiono degne di accoglimento. In
effetti, come ampiamente illustrato delle memorie prodotte, le soglie
minime di indennizzo,  invece  di  rappresentare  un  incentivo  alla
risoluzione  tempestiva  dei  disservizi  potrebbero   divenire,   al
contrario, motivo di inerzia da parte dell’operatore, il  quale,  una
volta  verificatosi  un  disservizio,  potrebbe  essere   portato   a
prolungare  i  tempi  di  riparazione  fino   al   limite   temporale
corrispondente alla soglia minima di indennizzo. Alla  luce  di  tali
considerazioni, dunque, si ritiene di eliminare  dal  regolamento  le
ipotesi di indennizzi minimi.
II.v. Individuazione delle fattispecie di indennizzo.
Il regolamento individua, sulla base delle disposizioni di  cui  al
capo IV del codice  delle  comunicazioni  elettroniche  ovvero  della
delibera  n.   179/03/CSP,   alcune   fattispecie   di   disservizio,
quantificando i relativi importi minimi unitari per  la  liquidazione
dell’ indennizzo.
La prima fattispecie e’ quella relativa al ritardo nell’attivazione
di nuove linee, ovvero nel trasloco di un’utenza,  per  la  quale  si
ritiene congruo stabilire un indennizzo minimo unitario pari ad  euro
7,50 pro die.
Nel caso, invece,  di  attivazione  di  servizi  a  seguito  di  un
passaggio tra operatori, poiche’ il disservizio arrecato  e’  minore,
non  dovendosi  verificare  interruzioni  del  servizio.  la   misura
compensativa va ridotta ad un quarto, mentre se il  servizio  oggetto
della ritardata attivazione e’ da intendersi  come  accessorio,  come
gia’ esplicitato, l’indennizzo sara’ calcolato sulla base del  canone
mensile, ovvero, se superiore, applicando la misura di euro 1,00.
La seconda ipotesi, per la quale sono previste le  medesime  misure
indennizzatorie  di  quella  che  precede,  contempla   i   casi   di
sospensione del  servizio  non  causata  da  motivi  tecnici,  bensi’
volontariamente  disposta  dagli  operatori  per  motivi  legati   al
rapporto con il proprio cliente, ad esempio per  asserita  morosita’.
Pertanto,  qualora  gli  addebiti  mossi  all’utente  si  rivelassero
infondati in fatto (ad esempio  perche’  l’utente  ha  pagato  quanto
dovuto, ma risulta moroso per mancata  registrazione  del  pagamento)
ovvero  la  sospensione  fosse  disposta  in  assenza  dei  requisiti
necessari (ad esempio il preavviso di sospensione o la  comunicazione
di cessazione) l’utente avrebbe  diritto  a  ricevere  un  indennizzo
nella misura sopra richiamata.
La terza fattispecie  riguarda  i  casi  di  malfunzionamento,  che
possono essere distinti in tre diverse tipologie di  disservizio:  a)
completa   interruzione   del   servizio   per   motivi    imputabili
all’operatore, che, essendo  la  piu’  grave,  merita  un  indennizzo
minimo pari  ad  euro  5.00  per  ogni  giorno  d’interruzione  ed  a
prescindere dal termine stabilito in contratto per la riparazione del
guasto;  h)  irregolare  (e  dunque  non   conforme   agli   standard
contrattuali) o discontinua erogazione del servizio,  per  la  quale,
stante la minore pregiudizialita’ rispetto alla completa interruzione
si giustifica la riduzione della misura indennizzatoria  alla  meta’;
c)  ritardata  riparazione  di  un  malfunzionamento,  che  determina
l’applicazione della misura compensativa  con  riferimento  non  alle
sole giornate di disservizio, bensi’ all’intero periodo intercorrente
tra la data di segnalazione del disservizio  e  quella  di  effettivo
La quarta fattispecie. per la quale  si  ritiene  di  prevedere  un
indennizzo minimo giornaliero pari ad euro 5,00, (la meta’  nel  caso
di utenze mobili) afferisce ai ritardi nella portabilita’ del numero,
fermo restando che qualora nel corso  della  procedura  si  determini
l’interruzione  del   servizio   si   rientrerebbe   nell’ambito   di
applicazione della precedente fattispecie.
La successiva ipotesi, per la quale si ritiene congruo prevedere un
indennizzo pari ad euro 2,50 pro die, investe i casi di attivazione o
disattivazione delle  prestazioni  di  currier  seleetion  e  currier
pre-selection. La somma inferiore stabilita, come gia’ anticipato, si
giustifica al considerare che in simili  ipotesi  di  disservizio  il
cliente continua ad esse servito, seppure con  modalita’  diverse  da
quelle  pattuite.   Diversamente.   nel   caso   di   attivazione   o
disattivazione non richiesta di servizi in ULL  o  Number  portablity
trovera’ applicazione la disposizione seguente, generalmente dedicata
all’attivazione di servizi non richiesti, per i quali si  ritiene  di
dover stabilire misure di indennizzo diverse a seconda  della  natura
dei servizi attivati (euro 5,00 per i servi non accessori, euro  1,00
per i servizi accessori ed i semplici profili tariffari).
Delle due  successive  fattispecie  (perdita  della  numerazione  e
mancato o errato inserimento negli elenchi pubblici) si e’ gia’ detto
in precedenza. per cui qui varra’ richiamare quanto  gia’  illustrato
Infine,  si  ritiene  opportuno   disciplinare   espressamente   la
fattispecie concernente l’omessa o ritardata risposta ad un  reclamo,
per la quale si ritiene equo e proporzionale stabilire un  indennizzo
minimo unitario pari ad euro 1,00 per ogni giorno  di  ritardo  nella
risposta, con il limite di euro 300,00. Si ritiene altresi’ opportuno
stabilire un criterio univoco per il  calcolo  dell’indennizzo  nelle
ipotesi di reclami reiterati oppure relativi a piu’ utenze.
In via residuale, pur potendosi ritenere  l’elenco  di  fattispecie
del  regolamento  tendenzialmente  esaustivo,  si  ritiene  opportuno
prevedere una  norma  di  chiusura  che  disciplini  le  ipotesi  non
rientranti tra quelle espressamente individuate.
II.vi. Principio di equita’ e proporzionalita’.
In   applicazione   dei   piu’   volte   richiamati   principi   di
proporzionalita’ ed equita’, si ritiene ragionevole differenziare  le
misure degli  indennizzi  applicabili  alla  clientela  business,  da
intendersi  come  quei  soggetti  che  stipulano  il  contratto   per
finalita’ professionali o imprenditoriali. Ebbene non sembra  potersi
dubitare del fatto che per tali tipologie di clientela  i  disservizi
che comportano assenza del servizio  sono  suscettibili  di  arrecare
pregiudizi   economici   sicuramente   superiori   rispetto   ad   un
cliente-consumatore,  tanto  da  giustificare  l’applicazione   delle
misure minime d’indennizzo in misura doppia. Ancor piu’ marcata, poi,
si fa la differenza con riferimento alle ipotesi di omessa  o  errata
indicazione negli  elenchi  o  di  perdita  della  titolarita’  della
numerazione; in tali ipotesi, infatti, il pregiudizio  economico  per
l’utente  professionista  appare  di   tutta   evidenza,   tanto   da
giustificare  l’applicazione  degli  indennizzi  in  misura  pari  al
quadruplo di quella stabilita per le utenze consumer.
II.vii. Esclusione degli indennizzi.
Nel caso in  cui  il  disservizio  lamentato  sia  derivato  da  un
utilizzo   improprio,   ovvero   fraudolento.   del   servizio.    la
responsabilita’  del  disservizio  medesimo  non  puo’   che   essere
addebitata all’utente, con  conseguente  esclusione  del  diritto  ad
essere indennizzato. In particolare, in ossequio al  principio  della
buona  fede  nell’esecuzione  del  contratto,  non   puo’   ritenersi
compatibile con un  uso  normale  delle  utenze  mobili  il  traffico
giornaliero finalizzato  ad  autoricarica  superiore  a  due  ore  di
conversazione ed a 50 sms o mms; pertanto al superare tali limiti  in
caso di sospensione della linea non potra’ essere riconosciuto  alcun
Va evidenziato, tuttavia, che il medesimo principio di  buona  fede
vale anche per gli operatori, i quali, a  loro  volta,  non  potranno
invocare l’esclusione degli indennizzi come sopra illustrata  qualora
non  abbiano  provveduto  per  tempo  a  rilevare  e   sanzionare   i
comportamenti «anomali».
II.viii. Ipotesi di indennizzo automatico.
In via preliminare  va  evidenziato  che  la  norma  relativa  agli
indennizzi automatici. di cui all’art. 3 della bozza  di  regolamento
allegata alla delibera n. 124/10/CONS per la consultazione  pubblica,
e’ stata  espunta  dal  regolamento  e  collocata  all’interno  della
presente delibera, all’art. 2.
Tale  scelta  e’  determinata  dalla  considerazione,   di   natura
sistematica, che la disposizione in parola attiene non alla  fase  di
definizione delle controversie, come il resto delle disposizioni  del
regolamento, ma riveste carattere generale ed investe i rapporti  tra
utenti ed operatori a prescindere dall’esistenza di  un  contenzioso.
D’altronde, come sopra rammentato, anche il referente legislativo  di
tale disposizione e’ diverso, non essendo  rinvenibile  nell’art.  84
del codice delle comunicazioni. bensi’ nell’art.  2  della  legge  n.
481/1995.
Venendo al merito  della  disposizione,  in  attuazione  di  quanto
stabilito dalla norma  da  ultimo  citata  il  regolamento  individua
alcune fattispecie per le quali l’indennizzo deve avvenire in maniera
automatica, e  quindi  a  prescindere  da  un’apposita  richiesta  di
indennizzo da parte dell’interessato.
In  pratica,  per  tali  determinate  fattispecie,  per  le   quali
l’individuazione  del  disservizio   da   parte   dell’operatore   e’
particolarmente  agevole,  questi  e’  chiamato  a  provvedere   alla
corresponsione dell’indennizzo a prescindere da un’apposita richiesta
in tal senso, ma al solo accertamento.  su  segnalazione  dell’utente
interessato, di aver provocato un disservizio.
Si  tratta,  in  particolare,  dei  casi  di  omessa  o   ritardata
attivazione del servizio – con esclusione dei casi di  passaggio  tra
operatori – ovvero di sospensione  o  cessazione  ingiustificata  del
servizio, per i quali, appunto,  e’  previsto  che  l’indennizzo  sia
corrisposto tramite accredito in fattura o liquidato entro un periodo
Rispetto al testo sottoposto a consultazione si  ritiene  di  dover
eliminare dal novero delle fattispecie d’indennizzo automatico quella
relativa ai ritardi nell’espletamento delle procedure di portabilita’
del numero, mentre per la fattispecie di  ritardata  attivazione  del
servizio  si  ritiene  di  dover  escludere   i   casi   di   ritardo
nell’attivazione  del  servizio  per  cambio   di   operatore.   Tali
esclusioni  sono   dettate   dalla   valutazione,   suggerita   dalle
osservazioni  degli   operatori,   circa   l’obbiettiva   difficolta’
d’imputazione delle responsabilita’ in tutte le procedure in  cui  e’
necessaria la collaborazione di due o piu’ operatori. con il  rischio
di vanificare  l’intento,  sotteso  all’introduzione  del  meccanismo
automatico d’indennizzo, di agevolare gli utenti nell’attuazione  del
proprio  diritto  a  ricevere  gli   indennizzi.   deflazionando   il
D’altro  canto  non  puo’  non  tenersi  conto,   come   ampiamente
illustrato in sede di consultazione pubblica, che allo stato  attuale
la quasi totalita’ dei passaggi di utenti tra diversi operatori  vede
comunque coinvolta anche la divisione rete dell’operatore di accesso,
il che comporta delle conseguenze non solo in termini di  difficolta’
nell’accertamento della responsabilita’ per  eventuali  disservizi  o
ritardi, ma anche di natura competitiva, che portano  a  ritenere  la
previsione di automatismi  nell’indennizzo  difficilmente  attuabili,
quando non addirittura potenzialmente anticompetitivi,  in  tutte  le
ipotesi sopra richiamate.
Tali considerazioni, d’altronde, rendono opportuno il  differimento
dell’entrata in vigore del solo  meccanismo  d’indennizzo  automatico
fino al mese di dicembre 2011 onde consentire, con  l’istituzione  di
un  apposito  tavolo  tecnico,  la  predisposizione  degli  strumenti
regolamentari e negoziali necessari a far si che la  nuova  modalita’
automatica d’indennizzo non si risolva  in  un  pregiudizio  per  gli
operatori anche in caso di responsabilita’  attribuibili  a  soggetti
Di contro, non si ritiene opportuno rinviare  l’entrata  in  vigore
delle disposizioni del  regolamento,  in  quanto  non  hanno  impatto
tecnico  sugli  operatori,  mentre  ad  assentire   un   periodo   di
adeguamento per gli adempimenti di ordine informativo correlati  agli
indennizzi automatici provvede l’art. 4, comma 2.
Si ravvisa, inoltre,  l’opportunita’  di  eliminare  la  previsione
della liquidazione da parte dell’Autorita’ di un indennizzo in misura
doppia in caso di  mancato  rispetto  dell’automatismo,  essendo  una
simile eventualita’  gia’  presidiata  da  un  adeguato  disincentivo
sanzionatorio  (art.  98,  comma  16,  del  decreto  legislativo   n.
259/2003).
Infine si ritiene opportuno  specificare  che  il  pagamento  delle
somme dovute debba  avvenire  tramite  assegno  o  bonifico  bancario
qualora il rapporto tra le parti sia ormai cessato, ovvero, per somme
superiori ad euro 100,00 (il  testo  in  consultazione  proponeva  la
soglia di 50,00 euro, ma si ritiene piu’  congrua  la  nuova  soglia,
anche in considerazione dei costi di  emissione  degli  assegni),  su
II.ix. Ipotesi di rimborso automatico.
L’art. 11, comma 1, della delibera  n.  179/03/CSP  stabilisce  che
«gli organismi di telecomunicazioni rimborsano  all’utente  le  somme
erroneamente  addebitate.  Se  gli  errati  addebiti  riguardano  una
pluralita’ di utenti, gli organismi di  telecomunicazioni  effettuano
automaticamente il rimborso  ai  relativi  abbonati  o.  in  caso  di
servizi  prepagati,  informano  gli  utenti  della  possibilita’   di
richiederlo».
Ebbene tale generica previsione dell’obbligo di rimborso  a  carico
degli operatori, peraltro prevista in  maniera  automatica  solo  nei
confronti degli «abbonati», ha reso molto  complessa  l’attivita’  di
verifica da parte dell’Autorita’ circa l’effettivo rispetto di  detto
obbligo. Inoltre nell’attuale formulazione nulla si  dispone  per  le
ipotesi, in concreto verificatesi, di addebiti verso una  moltitudine
di soggetti indeterminati, per i quali  si  rendesse  impossibile  la
puntuale restituzione a ciascun cliente coinvolto.
Pertanto si ritiene opportuno modificare la  predetta  disposizione
regolamentare, stabilendo che l’obbligo  di  restituzione  automatica
sia esteso a tutte le tipologie di clienti, con obbligo d’informativa
a questa Autorita’, la quale potra’. in caso  di  somme  erroneamente
riscosse  e   non   rimborsate,   prevedere   forme   alternative   e
generalizzate di restituzione delle eventuali eccedenze.
Udita  la  relazione  dei  commissari  Michele  Lauria  e   Antonio
Martusciello, relatori ai sensi  dell’art.  29  del  regolamento  per
1.  L’Autorita’  adotta,  ai  sensi  dell’art.   84   del   decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259,  il  regolamento  in  materia  di
indennizzi  applicabili  nella  definizione  delle  controversie  tra
utenti ed operatori.
2. Il testo  del  regolamento  di  cui  al  comma  1  e’  riportato
nell’allegato  A  alla  presente  delibera  e  ne  costituisce  parte
integrante ed essenziale.
1. Gli operatori sono tenuti a corrispondere in maniera automatica,
a seguito di segnalazione del disservizio da parte  dell’utente,  gli
indennizzi contrattualmente previsti per le  fattispecie  individuate
agli articoli 3, comma 1, e 4 del  regolamento  di  cui  all’art.  1,
mediante   accredito   a   partire   dalla   prima   fattura   emessa
successivamente all’accertamento  del  disservizio.  fatte  salve  le
ipotesi riconducibili a caso fortuito o forza maggiore.  Il  predetto
accertamento dovra’ essere compiuto entro il  termine  di  45  giorni
dalla  ricezione  della  segnalazione  del   disservizio   da   parte
2. Qualora la somma da  corrispondere  a  titolo  d’indennizzo  sia
superiore all’importo della prima fattura utile, la parte in eccesso,
se superiore ad  euro  100,00,  e’  corrisposta  mediante  assegno  o
bonifico bancario, alle coordinate fornite  dall’intestatario,  entro
il termine di trenta giorni dall’emissione della fattura.
3.  Per  le  utenze  con  pagamento  anticipato  del  traffico   la
corresponsione avviene  mediante  accredito  del  corrispettivo,  con
contestuale avviso all’utente dell’avvenuto accredito, anche  tramite
sms o e-mail.
4. In caso di cessazione del rapporto contrattuale  tra  le  parti,
ovvero su espressa richiesta dell’utente se la somma da  indennizzare
e’  superiore  ad  euro  100,00,  la  corresponsione  dell’indennizzo
avviene a mezzo assegno o bonifico  bancario  entro  sessanta  giorni
dall’accertamento del disservizio. ai sensi del comma 1.
5. In caso di inottemperanza a quanto disposto dai commi da 1  a  4
sara’ applicabile la sanzione prevista dall’art. 2, comma 20, lettera
c) della legge 14 novembre 1995, n. 481.
Modifiche alla delibera n. 179/03/CSP
1. L’art. 11, comma 1, secondo periodo, della delibera n.179/03/CSP
e’ sostituito dal seguente: «Se gli errati  addebiti  riguardano  una
pluralita’ di utenti, gli  operatori  effettuano  automaticamente  il
rimborso   nei   confronti   dei    propri    clienti    informandone
contestualmente  l’Autorita’,  che  puo’   stabilire   modalita’   di
restituzione generalizzata nel caso di eventuali somme residue».
1. Gli operatori sono tenuti  ad  informare  gli  utenti,  mediante
apposita comunicazione da pubblicare sui rispettivi siti web e  nelle
condizioni di contratto, in ordine alle fattispecie per le  quali  e’
previsto l’indennizzo automatico ed ai relativi importi, nonche’ alle
modalita’ per richiedere gli indennizzi non automatici.
2. Entro trenta giorni dall’entrata in vigore delle disposizioni in
materia di indennizzi automatici, ai sensi dell’art. 5, comma 3 della
presente delibera, gli operatori sono tenuti aggiornare i propri siti
web ed i documenti contrattuali con le informazioni di cui  al  comma
1. La presente delibera entra in vigore il giorno  successivo  alla
2.  Le  disposizioni  contenute  nel  regolamento  concernenti   la
liquidazione da parte dell’Autorita’ o dei Corecom  degli  indennizzi
in  sede  di  definizione  delle  controversie  sono   applicate   ai
procedimenti di definizione per i quali la relativa istanza sia stata
presentata successivamente alla  data  di  entrata  in  vigore  della
presente delibera.
3.  Entro  il  1°  gennaio  2012  gli  operatori  sono   tenuti   a
corrispondere gli indennizzi in misura automatica ai sensi  dell’art.
2. A tal fine entro sessanta  giorni  dall’entrata  in  vigore  della
presente delibera e’ convocato un tavolo tecnico per il coordinamento
della fase di attuazione delle nuove disposizioni.
La presente delibera e’ pubblicata nella Gazzetta  Ufficiale  della
Repubblica  italiana,  nel  sito  web  e  nel  Bollettino   ufficiale
REGOLAMENTO IN MATERIA DI INDENNIZZI APPLICABILI
NELLA DEFINIZIONE DELLE CONTROVERSIE TRA UTENTI
a)   “Autorita’”,   l’Autorita’   per   le    garanzie    nelle
c)  “Codice”,  il  Codice  delle   comunicazioni   elettroniche
approvato con decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259;
d) “Regolamento”, il  regolamento  approvato  con  delibera  n.
173/07/CONS e successive modifiche ed integrazioni;
e) “operatore”, ogni impresa autorizzata  a  fornire  una  rete
pubblica di comunicazioni, o una risorsa correlata o un  servizio  di
comunicazione elettronica o un servizio radiotelevisivo a pagamento;
f) “utente”, ogni persona fisica o  giuridica  che  utilizza  o
chiede  di  utilizzare  un  servizio  di  comunicazione   elettronica
g) “utente finale”, ogni utente che non fornisce reti pubbliche
di comunicazione o servizi di comunicazione  elettronica  accessibili
h) “rete pubblica di comunicazione”, ogni rete di comunicazione
i) “servizio di comunicazione elettronica”, i servizi,  forniti
di norma a pagamento, consistenti  esclusivamente  o  prevalentemente
nella trasmissione di segnali su reti di  comunicazione  elettronica,
compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi  di  trasmissione
nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad
esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando
reti e servizi di  comunicazione  elettronica  o  che  esercitano  un
controllo editoriale  su  tali  contenuti;  sono  inoltre  esclusi  i
servizi della societa’ dell’informazione di cui all’articolo 2, comma
1, lettera a), del decreto legislativo 9  aprile  2003,  n.  70,  non
consistenti  interamente  o  prevalentemente  nella  trasmissione  di
segnali su reti di comunicazione elettronica;
j) “servizi accessori”, i servizi correlati a quelli di accesso
alla rete di comunicazione.
k) “carrier selection”, prestazione che permette a un utente di
scegliere un operatore diverso da  quello  predefinito  per  chiamate
nazionali o internazionali, cioe’ diverso da  quello  scelto  in  via
preventiva dall’operatore con cui ha sottoscritto il proprio  accesso
l) “carrier  pre-selection”,  prestazione  che  permette  a  un
utente  la  selezione  di  un  operatore  di  transito  nazionale   e
internazionale alternativo, su base  permanente,  diverso  da  quello
scelto dall’operatore di accesso.
m)  “utenza  affari”,  la   tipologia   di   utenza,   comunque
denominata, riferibile ad un esercizio commerciale o professionale.
2. Per quanto non espressamente indicato valgono  le  definizioni
di cui all’articolo 1 del Codice.
1. Il presente regolamento stabilisce i criteri  per  il  calcolo
operatori e utenti finali, ai sensi dell’articolo 14 del Regolamento.
Le disposizioni del presente regolamento non si applicano nei casi in
cui l’operatore abbia gia’ corrisposto gli indennizzi ai sensi  delle
norme contrattuali prima  dell’instaurazione  della  controversia,  o
quando, all’esito  della  fase  conciliativa,  dal  relativo  verbale
risultino l’impegno dell’operatore al riconoscimento degli indennizzi
e le concrete modalita’ di corresponsione degli stessi.
2. Resta salva l’applicazione, nella decisione delle controversie
ai sensi del comma 1,  degli  indennizzi  contrattualmente  stabiliti
qualora di importi unitari superiori a  quelli  di  cui  al  presente
regolamento,  indipendentemente  dai  limiti  massimi   eventualmente
1. Nel caso di ritardo nell’attivazione del servizio rispetto  al
termine  massimo  previsto  dal  contratto,  ovvero  di  ritardo  nel
trasloco dell’utenza, gli operatori sono tenuti  a  corrispondere  un
indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 7,50  per
2. Ai fini di cui al comma 1 e’ applicato l’indennizzo anche  nei
casi di ritardo per i quali l’operatore non abbia rispettato i propri
oneri informativi circa i tempi della realizzazione dell’intervento o
gli eventuali  impedimenti,  ovvero  nel  caso  di  affermazioni  non
veritiere circa l’esistenza di impedimenti tecnici o amministrativi.
3. Se il ritardo riguarda procedure per il  cambio  di  operatore
gli importi di cui al comma 1 sono ridotti ad un quinto.
4. Nel caso di servizi accessori e’ applicato per ogni giorno  di
ritardo l’importo maggiore  tra  la  meta’  del  canone  mensile  del
servizio interessato e la somma di euro 1,00, fino ad un  massimo  di
euro 300,00; in caso di servizi gratuiti si applica l’importo di euro
1 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 100,00.
1. Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di  uno  o
piu’ servizi avvenuta senza che ve ne fossero i  presupposti,  ovvero
corrispondere un indennizzo, per  ciascun  servizio  non  accessorio,
pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione.
2.  Se  la  sospensione  o  cessazione  riguarda   solo   servizi
accessori, si applicano gli importi di cui al comma  4  dell’articolo
1. In caso di  completa  interruzione  del  servizio  per  motivi
tecnici, imputabili all’operatore, sara’ dovuto  un  indennizzo,  per
ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 5,00  per  ogni  giorno
d’interruzione.
2. Nel caso di irregolare o discontinua erogazione  del  servizio
che non comporti la completa interruzione del servizio, o di  mancato
rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi
di ciascun operatore, gli operatori sono tenuti  a  corrispondere  un
indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 2,50  per
3. Se  il  malfunzionamento  e’  dovuto  al  ritardo,  imputabile
reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalita’ del servizio.
4. Nei casi previsti dai commi precedenti se il  malfunzionamento
riguarda  solo   i   servizi   accessori,   ai   fini   del   calcolo
dell’indennizzo, si applichera’ l’articolo 3, comma  4  del  presente
Indennizzo per omessa o ritardata portabilita’ del numero
1. Nelle ipotesi di procedure  di  portabilita’  del  numero  non
concluse  nei  termini  stabiliti  dalla   disciplina   di   settore,
l’operatore responsabile del ritardo  sara’  tenuto  a  corrispondere
all’utente interessato un indennizzo  pari  ad  euro  5,00  per  ogni
giorno  di  ritardo;  se  la  portabilita’  riguarda  utenze   mobili
l’importo e’ ridotto alla meta’.
2. In caso di sospensione o cessazione del servizio si applicano,
comunque, gli indennizzi previsti dall’articolo 5.
Indennizzo per  attivazione  o  disattivazione  non  richiesta  della
prestazione di carrier selection o carrier pre-selection
1. In caso di attivazione o disattivazione  non  richiesta  della
responsabile e’ tenuto  a  corrispondere  all’utente  interessato  un
indennizzo pari ad  euro  2,50  per  ogni  giorno  di  attivazione  o
Indennizzo  per  attivazione  di  servizi  o  profili  tariffari  non
1. Nelle ipotesi di attivazione di servizi non  richiesti,  fatto
salvo il diritto degli utenti ad ottenere lo storno  o  il  ricalcolo
degli addebiti fatturati, gli operatori sono tenuti  a  corrispondere
un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di attivazione.
2. Nel caso di servizi  accessori  o  di  profili  tariffari  non
richiesti l’indennizzo e’ applicato nella misura  di  euro  1,00  per
ogni giorno di attivazione.
1. L’utente, nel caso in cui  perda  la  titolarita’  del  numero
all’operatore, avra’ diritto ad un indennizzo pari ad euro 100,00 per
ogni anno  di  precedente  utilizzo,  fino  ad  un  massimo  di  euro
Indennizzo per omessa o errata indicazione negli  elenchi  telefonici
1. L’omesso o errato inserimento  dei  dati  relativi  all’utenza
negli elenchi di cui all’articolo 55 del Codice comporta  il  diritto
dell’utente  ad  ottenere  un  indennizzo,  da  parte  dell’operatore
responsabile del disservizio, pari ad euro 200,00 per  ogni  anno  di
2. Il medesimo indennizzo e’ applicato per l’omesso aggiornamento
dei dati in caso di modifica o di giustificata  tempestiva  richiesta
da parte dell’interessato.
1. Se l’operatore  non  fornisce  risposta  al  reclamo  entro  i
termini  stabiliti  dalla  carta  dei  servizi   o   dalle   delibere
dell’Autorita’, e’ tenuto a corrispondere al  cliente  un  indennizzo
pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo, fino ad un  massimo  di
2. L’indennizzo di cui al comma 1 e’ computato in misura unitaria
a prescindere dal numero di utenze interessate dal reclamo  ed  anche
in caso di reclami reiterati o successivi, purche’  riconducibili  al
1. Nel caso di titolarita’ di piu’ utenze, salvo quanto stabilito
all’articolo  11,  comma  2,  l’indennizzo  e’  applicato  in  misura
unitaria se, per la natura del disservizio subito, l’applicazione  in
misura  proporzionale  al  numero  di  utenze  risulta  contraria  al
principio di equita’.
2. Se l’utenza interessata dal disservizio e’ di  tipo  “affari”,
nei casi indicati dagli articoli da 3 a 6  gli  importi  liquidati  a
titolo di indennizzo ed i limiti  corrispondenti  sono  computati  in
misura pari al doppio; nelle ipotesi di cui agli articoli 9 e 10  gli
indennizzi ed i relativi limiti sono  applicati  in  misura  pari  al
3.  Per  le  fattispecie  d’inadempimento   o   disservizio   non
contemplate dal presente regolamento trovano  applicazione,  ai  fini
della definizione delle controversie ai sensi degli articoli 14 e ss.
del Regolamento, le misure di indennizzo giornaliero previste  per  i
casi  similari  dal  presente  provvedimento,  avuto  riguardo   alla
gravita’ dell’inadempimento e secondo i criteri di cui al comma 1. Se
non e’ possibile ricorrere all’applicazione per analogia prevista dal
primo periodo, l’indennizzo e’ computato in misura  giornaliera  pari
alla meta’ del canone mensile stabilito per il servizio  oggetto  del
disservizio ovvero, per i servizi gratuiti, secondo equita’.
1. Nei casi in cui l’utente finale abbia utilizzato i servizi  di
comunicazione  elettronica  in  maniera  anomala  o,  comunque,   non
conforme alla causa o alle condizioni del contratto  stipulato,  sono
esclusi gli  indennizzi  previsti  dal  presente  regolamento  per  i
disservizi conseguenti o, comunque, collegati al predetto utilizzo.
2. In particolare, nel caso  di  utenze  mobili,  s’intende  come
“anomalo” ai fini del comma 1 il traffico giornaliero finalizzato  ad
autoricarica superiore a due ore di conversazione ed a 50 sms o mms.
3. L’operatore che ometta nel tempo di rilevare l’uso anomalo  di
cui ai commi 1e 2 o che, avutane  conoscenza,  non  azioni  i  rimedi
previsti contrattualmente per tale evenienza, non  puo’  invocare  le
esclusioni previste dal presente articolo per la  liquidazione  degli
indennizzi relativi, tra l’altro, alla sospensione o interruzione dei
AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI – DELIBERAZIONE 16 febbraio 2011 redazione redazione 2015-05-05T21:33:23+00:00

References: art.  23

Art. 1

Art. 2

Art. 3
 art. 2

Art.  4

Art. 5

Art. 6

Art.  7

Art. 8

Art. 9

Art. 10

Art. 11

Art. 12

Art. 13

Art. 14