Source: https://issuu.com/comunicaciones.sanjuandedios/docs/guiapreacreditacion
Timestamp: 2017-04-24 08:28:04+00:00

Document:
Guía preparación Acreditación by Oficina de Comunicaciones Hospital San Juan de Dios - issuu
ISBN: 978-958-98220-8-1
Guía Práctica de Preparación
para la Acreditación en Salud
Versión inicial: Producto del proyecto “Evaluación y Ajuste
de los Procesos, Estrategias y Organismos Encargados de la
Operación del Sistema de Garantía de Calidad para las
Instituciones de Prestación de Servicios” realizado por el
Consorcio Asociación Centro de Gestión Hospitalaria – Canadian
Council on Health Services – Qualimed
Nombre editorial:
RESERVA DEL DERECHO DE AUTOR
Revisión y ajuste:
Francisco Raúl Restrepo Parra
Carlos Édgar Rodríguez
Carmén Elisa Núñez Saavedra
© MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL
Se autoriza la reproducción total o parcial, siempre y cuando
se mantenga la integridad del texto y se cite la fuente.
Dr. Francisco Raúl Restrepo Parra
Interventor contrato de concesión 00187 de 2003
DE CALIDAD DE SERVICIOS
MARITZA ROA GÓMEZ
Coordinadora Grupo de Calidad
FRANCISCO RAÚL RESTREPO PARRA M.D.
JULIO CÉSAR VERGEL GARNICA M.D.
Programa de Apoyo a la Reforma de la Salud
TERESA MARGARITA TONO RAMÍREZ
CARLOS KERGUELÉN B.
NORMA DE DEEB
CARLOS ÉDGAR RODRÍGUEZ H. M. D.
ROSA CANO V.
NÉSTOR ÓMAR CORREA M. D.
ZULEIMA RUBIO S.
Institución acreditadora en salud de Colombia, en desarrollo del contrato 0018 de
2003, concesión adjudicada por Resolución 3557 del 19 de noviembre de 2003,
como producto del concurso de méritos No. MPS-03-2003.
La estrategia de la acreditación ...........................................................................
Planeación y preparación para la evaluación de acreditación ...............
El papel de la gerencia .........................................................................
Grupo de planeación y liderazgo de la acreditación .............................
Plan de acción .....................................................................................
Caracterización de los equipos de autoevaluación ................................
Plan de comunicación ..........................................................................
Plan de educación................................................................................
Apoyo continuo ...................................................................................
Equipos de autoevaluación ...................................................................
Clases de equipos de autoevaluación ...................................................
Equipos de servicio/atención al cliente .................................................
Equipos de apoyo ................................................................................
Equipos de liderazgo ............................................................................
Selección de los integrantes de los equipos de autoevaluación .............
Estructura y composición......................................................................
Apoyo ..................................................................................................
Funcionamiento ...................................................................................
Roles y responsabilidades .....................................................................
Conexión con la organización como parte de un todo ..........................
PARA LA ACREDITACIÓN EN
Autoevaluación y mejoramiento ...........................................................
Análisis de los estándares......................................................................
Actividades concomitantes que desarrollan los equipos durante la
autoevaluación..................................................................................
Discusión de los estándares y textos .....................................................
Documentación del cumplimiento del estándar ...................................
3.2.2.1 Fortalezas y oportunidades para el mejoramiento .................................
Indicadores de desempeño ..................................................................
Aplicar escala de calificación ................................................................
Mejoramiento ......................................................................................
Escala de calificación ............................................................................
Dimensines para evaluar ......................................................................
Variables de cada dimensión ................................................................
Enfoque ...............................................................................................
Implementación ...................................................................................
Resultado .............................................................................................
Instructivo para calificar y mejorar ........................................................
Niveles de calificación ..........................................................................
Obtención del resultado de calificación global......................................
Obtención del cumplimiento individual del estándar............................
Evaluando y mejorando el proceso de la calidad de la organización .....
Establecer un mejoramiento .................................................................
La tarea de identificar o dar prioridad a los procesos ............................
El análisis de los resultados de monitoreo .............................................
Llevar a cabo los mejoramientos ...........................................................
Los estándares de mejoramiento ..........................................................
Preparación para la visita de evaluación ...............................................
asos que guían a la visita de evaluación ................................................
Discusión preliminar entre el equipo de evaluación y la entidad
acreditadora .........................................................................................
Reunión de apertura ............................................................................
Evaluación del equipo de la atención/servicio al cliente ........................
Visita a las instalaciones ........................................................................
Revisión de los registros ........................................................................
Entrevistas con los clientes y sus familias ...............................................
Reuniones con los equipos de servicio / atención al cliente ..................
Evaluando los equipos de apoyo ..........................................................
Reunión con el equipo de gerencia de la información ..........................
Reunión con el equipo de recursos humanos .......................................
Reunión con el equipo de gerencia del ambiente físico ........................
Evaluación de los equipos de liderazgo.................................................
Reunión con el equipo de direccionamiento ........................................
Reunión con el equipo de gerencia ......................................................
Análisis de resultados – reunión de cierre .............................................
Después de la evaluación de acreditación ............................................
Acciones inmediatas .............................................................................
Acciones a largo plazo ..........................................................................
Apéndices...........................................................................................................
Apéndice 1: Muestra de un camino crítico para la preparación en acreditación.........
Apéndice 2: Lineamientos para una política nacional de calidad .........................
Apéndice 3: Diez acciones básicas para mejorar la seguridad del paciente .........
l objetivo de este documento es informar, orientar y dar
elementos prácticos a las instituciones de salud, tanto
prestadoras como aseguradoras, con el fin de adelantar
su preparación para el proceso de acreditación y de este
modo puedan alcanzar los beneficios que esta estrategia de
mejoramiento continuo de la calidad les brinda. Hace parte
del sistema integral de acreditación de entidades de salud de
Colombia definido por el Decreto 1011 de 2006.
Este es un documento oficial del Ministerio de la Protección Social y su alcance va más allá de las instituciones que
interactúan de manera directa con el ente acreditador. Las
recomendaciones contenidas en esta guía aplican:
1. A las instituciones que han tomado la decisión de presentarse ante la entidad acreditadora para ser evaluadas y optar
a recibir el título de “acreditado en salud”, ofreciéndoles
unas directrices para operacionalizar su autoevaluación.
2 A las instituciones que, aunque no vayan a presentarse en
el corto plazo, que han decidido implementar ciclos de
mejoramiento enfocados en el cumplimiento de estándares de acreditación, ofreciéndoles unos lineamientos para
hacer más eficiente y efectivo el proceso de autoevaluación
y así direccionar sus acciones de mejora de la calidad, para
posteriormente presentarse al proceso de acreditación.
Esta versión final se produce como desarrollo del producto
entregado durante la ejecución del proyecto “Evaluación y
Ajuste de los Procesos, Estrategias y Organismos Encargados de la Operación
del Sistema de Garantía de Calidad para las Instituciones de Prestación de Servicios”, desarrollado por el consorcio Asociación Centro de Gestión Hospitalaria – Canadian Council on Health Services Accreditation – Qualimed, el cual
fue ajustado por el equipo técnico de calidad del Ministerio de la Protección
Social, teniendo como criterios la adecuación a los desarrollos operativos realizados por ICONTEC, entidad acreditadora nacional, en virtud de la concesión
del Sistema Único de Acreditación, otorgada por el Ministerio de la Protección
Social, las recomendaciones hechas por el equipo técnico de esta misma entidad, así como el análisis de las primeras experiencias de autoevaluación.
Se han aprovechado especialmente el conocimiento y la experiencia del Consejo
Canadiense de Acreditación de Servicios de Salud, organización que por más de
cincuenta años ha aplicado el sistema de acreditación en el Canadá y ha apoyado y orientado a otros países que han tenido la iniciativa de desarrollar procesos
de mejoramiento de la calidad en sus instituciones, con base en su experiencia,
utilizando los estándares fundamentados en la filosofía de la atención centrada
en el cliente y en el mejoramiento continuo de la calidad.
Esta guía hace recomendaciones acerca de las acciones que debe desarrollar la
institución durante la etapa de preparación para la evaluación, incluyendo el
establecimiento y funcionamiento de equipos de trabajo, la preparación para la
visita de evaluación por parte de los evaluadores incluyendo algunas ideas para
alistarse a la evaluación y proporciona una orientación sobre lo que las organizaciones pueden hacer después de la evaluación. Se incluyen métodos que han
sido puestos en práctica y que han funcionado en las instituciones.
La versión final de esta guía se sometió a la evaluación y el concepto de entidades
representativas de prestadores, aseguradores y universidades, cuyas observaciones y sugerencias se tomaron en consideración para el ajuste final del texto.
El contenido del texto está organizado en un formato y lenguaje fácilmente
accesibles para los integrantes del equipo de salud y de apoyo logístico y administrativo de las instituciones para que tanto en las IPS como en las Entidades
Administradoras de Planes de Beneficios puedan conocer los aspectos relacionados con:
• La estrategia del Sistema Único de Acreditación (capítulo inicial, sin numeración).
• Las decisiones gerenciales que la organización debe asumir para la planeación
y preparación para la evaluación de acreditación, así como los aspectos relacionados con la conformación de los equipos de acreditación (capítulos 1 y 2).
• Los aspectos relacionados con la autoevaluación, calificación del grado de
cumplimiento de los estándares y recomendaciones para identificar y direccionar los procesos de mejoramiento (capítulos 3, 4 y 5).
• Lo relacionado con algunos elementos que desde el inicio del proceso la
organización debe tomar en consideración para desarrollar una exitosa
coordinación con el ente acreditador, en especial para la visita de evaluación
y recomendaciones para las acciones que se darían en la fase posterior a la
visita por parte del ente acreditador (capítulos 6 y 7),
• Finalmente, se incluyen en un apéndice algunas sugerencias que le permitan
documentar y organizar algunos de los aspectos críticos del proceso.
Cada organización debe decidir cuál es la mejor manera de utilizar esta guía. La
sección de funcionamiento de los equipos de autoevaluación puede ser entregada a cada líder de equipo como herramienta de entrenamiento. La sección de
autoevaluación puede ser copiada y distribuida a todos los miembros de trabajo
antes o durante la primera reunión para usarla como un ejercicio de conformación de equipos. Los miembros de la junta directiva y los directivos de primer
nivel deben interesarse en la sección que mira hacia el futuro y pueden usarla
para generar discusiones en el mejoramiento de calidad y en el plan estratégico
de la organización. Muchas alternativas están abiertas.
Los gerentes y los directivos de áreas pueden utilizar esta guía. También puede
ser aprovechada por las universidades y otras instituciones formadoras para la
docencia sobre la acreditación, por las áreas de calidad de las instituciones y los
asesores externos, así como por los entes territoriales en desarrollo de su función
El lenguaje es claro y conciso con el fin de que el mensaje no se pierda. A pesar
de que esta guía está escrita para las instituciones de salud, también debe ser
conocida por los usuarios y otras partes interesadas en la excelencia de la atención de salud en Colombia, de tal manera que todos los actores del proceso de
acreditación tengan la misma información y puedan referirse al mismo material
durante la preparación y conducción de la evaluación.
Las ideas de este documento son recomendaciones técnicas no obligatorias,
puesto que no son la única forma de llevar a cabo la evaluación para la acreditación. Acorde con la filosofía de mejoramiento continuo del Sistema Único de
Acreditación en Salud, esta guía se revisa periódicamente, para que incorpore el
aprendizaje del sistema en la implementación de la acreditación como estrategia
de mejoramiento y que en cada nueva actualización se refleje el mejoramiento
de la calidad en las condiciones específicas de la prestación de servicios de salud
Primer Certificado de Acreditaci贸n otorgado en Colombia.
LA ESTRATEGIA DE LA ACREDITACIÓN
l 9 de febrero de 2004 el Ministerio de la Protección
Social, e ICONTEC, como entidad acreditadora, lanzaron el Sistema Único de Acreditación, uno de los componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de
la Atención en Salud, colocando a disposición de los prestadores de servicios de salud, EPS, del Régimen Contributivo y
del Régimen Subsidiado y empresas de medicina prepagada
una estrategia para utilizar por aquellas que voluntariamente quieran demostrar el cumplimiento de altos niveles de
calidad, una importante herramienta de gestión gerencial
que pueden impactar de manera notable la resolución de
muchos de sus problemas críticos.
El Sistema Único de Acreditación es una estrategia y una
metodología de mejoramiento continuo de la calidad
específica para las instituciones de salud de larga trayectoria y desarrollo conceptual y metodológico a escala
mundial y de probada efectividad. En nuestro Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en
Salud, establecido mediante el Decreto 1011 de 2006,
la acreditación en salud está planteada como uno de los
componentes para obtener el objetivo del mejoramiento
continuo de la calidad; consecuentemente, para que una
entidad pueda aplicar ante el ente acreditador para optar
al otorgamiento del título de “acreditado en salud” debe
estar previamente habilitada, verificado su cumplimien-
to por el ente correspondiente1 y no estar sujeta a ninguna sanción en el último
año como mínimo. En todo caso, debe siempre informar sobre cualquier situación en su contra al momento de presentarse, para que el organismo acreditador
haga los análisis y tome las decisiones correspondientes.
El Sistema Único de Acreditación está completamente articulado con los demás
componentes del SOGC de la Atención en Salud, en tanto que la habilitación
está planteada para proteger al paciente de la prestación de servicios en las
cuales los riesgos sean potencialmente inaceptables desde el punto de vista del
sistema, la acreditación direcciona hacia la excelencia en el desempeño y la
auditoría sirve de elemento de comprobación acerca de si la atención observada
efectivamente ha alcanzado tales niveles. Asimismo, se constituye en un mecanismo de aseguramiento de las mejoras conseguidas. Finalmente, el sistema de
información articula los diferentes componentes y es el mecanismo a través del
cual se materializará el incentivo de prestigio.
En el mundo esta metodología aparece por primera vez a comienzos del siglo
XX cuando Ernest A. Codman propone el “Standard Mínimo”, base del primer
programa de estandarización hospitales (1918), muchas décadas antes de que se
propusieran estrategias similares (convergentes) en el modelo industrial. Durante
este tiempo la metodología se ha refinado y madurado llegando a las técnicas
modernas actuales de acreditación basadas en los conceptos y métodos del
mejoramiento continuo de la calidad, que miran a la organización de manera
integral, centran la estrategia de mejoramiento en la búsqueda de resultados
Hacia el final del siglo se inicia un proceso de creación de un enfoque global
a escala internacional para los procesos de acreditación en el mundo liderado por la International Society for Quality in Healthcare (ISQua)2. Tal proceso,
denominado “Programa Internacional de Acreditación”, se realiza a través de
la estandarización mediante dos vías: 1. Un set de estándares para evaluar al
ente acreditador denominado estándares internacionales de acreditación3 y
2. Unos principios generales con los cuales se pueden estandarizar los estándares de acreditación denominados Principios Internacionales para Estándares de
Atención en Salud4.
Para el caso de las IPS la secretaría departamental o distrital y para las entidades administradoras de planes de
beneficios (ARS, EPS, Empresas de Medicina Prepagada) la Superintendencia Nacional de Salud
ALPHA Agenda, issue Two, Volume One, May 2000, page 22.
International Accreditation Standards for Healthcare External Evaluation Bodies.
International Principles for Healthcare Standards.
El desarrollo del proceso en nuestro país incluyó la revisión de experiencias internacionales y de los diferentes modelos aplicados en algunos países, lo cual
posibilitó incorporar en el diseño del sistema algunos de los elementos que
caracterizan las más avanzadas experiencias de calidad en el mundo. Nuestro
modelo además incorpora algunas características muy propias nuestras como:
1. Es operado por un ente acreditador único el cual lidera el sistema en ejercicio
de una concesión del Estado5, implementando las políticas de calidad del país y
bajo la supervisión del concedente, en este caso el Ministerio de la Protección
Social. 2. La acreditación se encuentra completamente integrada en el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad. Este modelo nos garantizará procesos únicos, eficientes y transparentes para la etapa de evaluación y otorgamiento del
Certificado de Acreditación en Salud y le brindarán al sistema una imagen de
credibilidad, solidez y transparencia que serán clave en el éxito de la estrategia.
3. En el caso específico de ICONTEC, sus funciones como ente acreditador mientras dure la concesión otorgada por el Estado están claramente diferenciadas y
funcionan independientemente de su rol como ente certificador, normalizador
o institución educativa.
Lo anterior significa que si una institución eventualmente ha sido certificada en
un proceso ISO, el hecho de que ICONTEC sea su ente certificador o no, no le
brinda ninguna posición preferencial para ser acreditado en salud. Igualmente,
en el caso de las actividades educativas, haber recibido capacitación por parte
del área educativa de ICONTEC tampoco le brinda ninguna ventaja adicional en
el proceso de obtención del certificado de acreditado en salud.
El sistema de acreditación se constituye en una oportunidad para que las instituciones sean competitivas en el plano internacional, dado que nuestro modelo de
acreditación incluye como una de las tareas en el corto plazo la estandarización
internacional de nuestros estándares y nuestro ente acreditador, mediante el
proceso de evaluación contra los estándares ISQua, la Sociedad Internacional de
Calidad en Salud y su Federación Internacional de Acreditación6, incrementando
la competitividad de nuestras instituciones para la exportación de servicios de
Para esto, el Ministerio abrió un concurso público de méritos que ganó ICONTEC, que será la institución acreditadora en salud de Colombia durante los próximos cinco años, en desarrollo del contrato 00187 de 2003,
concesión adjudicada por resolución 3557 del 19 noviembre de 2003 como producto del concurso de méritos
No. MPS-03-2003.
ISQua creó la Accreditation Federation – Alpha Council, a la cual algunos entes acreditadores como The Quality
Health New Zealand (miembro) y The Council for Health Service Accreditation of Southern Africa (acreditado
por Alpha) se refieren como la Internacional Accreditation Federation, modalidad que adoptamos para denominar tal organismo, ya que permite diferenciarlo de otras Federaciones de Acreditación existentes en el mundo.
Asimismo, el sistema incorpora incentivos de prestigio que generan competencia
entre las entidades para ofrecer mejores servicios, lo cual redundará directamente en beneficio de los usuarios, quienes tendrán la opción de escoger entre
aquellas instituciones que presenten más altos estándares de calidad.
Institucionalmente cuando una entidad desarrolla procesos de mejoramiento
que apuntan a lograr el cumplimiento de los estándares de acreditación obtienen
resultados que justifican con creces los recursos que destine a ello, impactando
• Incremento de la probabilidad de que el paciente/cliente sea atendido con el
pleno cumplimiento de sus derechos
• Incremento en la efectividad clínica de los servicios que se presten
• Disminución en el riesgo al paciente
• Incremento de la eficiencia en la utilización de los recursos institucionales
• Incremento en la satisfacción de los usuarios en términos de sus percepciones
y sus expectativas
• Todo lo anterior impacta claramente en la contención de costos de no calidad
y genera una tasa de retorno.
Por lo tanto, el alcance de esta estrategia va más allá de las instituciones de
excelencia con que cuenta nuestro país y aplica a la totalidad de las instituciones
prestadoras y administradoras de planes de beneficios habilitadas7, representando una estrategia de mejoramiento del sistema en su conjunto.
Los estándares de acreditación representan la concreción en la operación de
la política de calidad del sistema de seguridad social en salud y los estándares
definen el modelo de excelencia y óptimo rendimiento hacia el cual se debe
mover la atención en salud en Colombia, tanto en la prestación como en el
La acreditación es una estrategia de mejoramiento y no debe confundirse con
la consecución del certificado de acreditación, el cual sólo es la forma donde
se operacionaliza el incentivo de prestigio. En consecuencia, los estándares de
Para el caso de las entidades promotoras de salud del régimen contributivo y las empresas de medicina prepagada, para
las cuales aún no se han expedido normas específicas que regulen la habilitación, el decreto 1011 de 2006, artículo 28,
establece que: “Para aquellas entidades que a la entrada en vigencia este decreto no cuenten con la reglamentación específica en materia de habilitación, se dará aplicación al procedimiento de autorización de funcionamiento establecido
en las disposiciones vigentes sobre la materia, el cual se asimila al procedimiento de habilitación para dichas entidades. La Superintendencia Nacional de Salud expedirá el certificado actualizado del cumplimiento de dichas
acreditación son aplicables a cualquier institución, independientemente de su
estado de desarrollo. Por esa razón hablamos de dos ciclos operacionales8 durante la ejecución de las acciones que la institución despliega en desarrollo de la
estrategia de mejoramiento de la acreditación:
1. Ciclo de preparación para la acreditación: Para iniciarlo solamente requiere
que la institución, luego de haber presentado su declaración de habilitación,
tome la decisión firme y sincera de mejorar. Implica analizar y estudiar cada
uno de los estándares y comparar contra ellos el desempeño organizacional,
evaluándolo tanto en su enfoque como en su implementación y en sus resultados. Este ejercicio le ofrece a la organización un claro diagnóstico de los
aspectos críticos hacia los cuales debe priorizar sus acciones de mejoramiento,
las cuales deben ser desplegadas en consecuencia.
Es un planteamiento descriptivo acerca de cómo la organización operativiza su estrategia de mejoramiento y,
por lo tanto, no hace referencia a la conceptualización de la acreditación, la cual conceptualmente es solamente una. Este planteamiento procura aclarar la confusión identificada (durante las actividades iniciales de difusión
del sistema) en algunas instituciones, las cuales erróneamente entendían que la estrategia de la acreditación les
aplicaría solamente cuando hubieran mejorado lo suficiente para estar en condiciones de aplicar ante el ente
acreditador.
2. Ruta crítica: Inicia cuando la institución toma la decisión de aplicar al proceso
formal de acreditación y su evaluación interna le indica que ha alcanzado un
nivel de cumplimiento de los estándares que le permiten estimar una probabilidad razonable de “pasar” la evaluación por parte del ente acreditador
y cumple con los prerrequisitos para aplicar formalmente y ha obtenido la
aprobación luego de la verificación de la habilitación.
Si el ciclo de preparación para la aplicación a la acreditación se ha desarrollado
correctamente es de esperarse que la ruta crítica termine en el otorgamiento
de la acreditación. No obstante, existe la posibilidad de que la institución no
“pase” la evaluación por parte del ente acreditador, en cuyo caso se le abren
• Iniciar de inmediato nuevas acciones de mejoramiento que le permitan
corregir las deficiencias existentes y de nuevo volver a aplicar, o
• Apelar la decisión de acreditación, si en su concepto considera que tiene
argumentos suficientes para demostrar ante el ente acreditador el cumplimiento.
Para las instituciones del Estado existen algunos incentivos adicionales en el caso
de la acreditación: además de beneficiarse de los procesos que regularmente se
desarrollan de asistencia técnica y apoyo a sus procesos de modernización de
la gestión, el Ministerio de la Protección Social adelanta dos acciones de apoyo
• A un número de IPS públicas escogidas por sus méritos y por su distribución
geográfica en el país se les brindará un proceso de asesoría intensiva de preparación para la acreditación.
• Adicionalmente, cada año el Ministerio seleccionará una entidad pública que
podrá aplicar a la acreditación a la cual se le eximirá de pagar el costo normado de tal proceso. La primera institución seleccionada fue el Hospital General
El Sistema de Información para la Calidad es el componente del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud que incorpora los mecanismos donde se materializa el incentivo de prestigio, uno de los cuales es el
llamado “ranking”, que significa ordenamiento y tiene dos versiones: una para
prestadores y otra para aseguradores. Mediante esta clasificación se presentan
ante el país las mejores instituciones clasificadas de acuerdo con diversos indicadores de calidad de servicios. El criterio que ubica a una institución en los
primeros lugares es el relativo a si ha sido “acreditada en salud”.
En resumen, la acreditación es una nueva e importante estrategia de gestión de la
calidad que si se implementa correctamente puede transformar el panorama de
la prestación de servicios de salud en nuestro país, y se recomienda para la totalidad de instituciones cobijadas por el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la Atención de Salud, independientemente de su estado de desarrollo o de
la duración del período estimado para alcanzar el nivel mínimo de desempeño
necesario para aplicar exitosamente ante el ente acreditador.
Ejemplo de metodología para difundir hacia la organización la estrategia de la acreditación.
1. PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN PARA
La acreditación es más que la presentación ante un ente
externo para la obtención de un título que mejore su imagen externa; ese es solamente el incentivo de prestigio. La
acreditación es una estrategia y una metodología para que
la organización armonice sus procesos y oriente la utilización de sus recursos de acuerdo con lo aprendido de los
mejores y más exitosos modelos de desempeño en salud.
Adicionalmente, es una metodología beneficiosa para las
organizaciones que se involucran en ella. Sin embargo, antes
de embarcarse en la acreditación, una organización, sin importar qué tan grande o pequeña sea, qué clase de servicios
de salud preste, debe decidir cómo se ajusta la acreditación
con sus metas generales, su misión y su plan estratégico. Para
este fin, los líderes de las organizaciones necesitan contestar
• ¿Es el proceso de acreditación solamente una herramienta
para evaluar su organización en este preciso momento?
• ¿Es la evaluación un hecho puntual cada tres años o hace
parte permanente del proceso de mejoramiento de la
calidad de su organización?
• ¿En una organización recientemente reestructurada, será
utilizada la acreditación para reunir al personal alrededor
de un propósito común?
• ¿Qué equipos se establecerán? ¿Se seguirán reuniendo estos equipos después
de la evaluación de acreditación?
• ¿Qué significa para la organización y para cada individuo el término “centrado en el cliente?”
• ¿Tiene claro la organización cuánto le puede costar el proceso de acreditación (es más que el valor de aplicación ante la entidad acreditadora: implica
el tiempo de dedicación de los equipos de autoevaluación y el costo de los
planes de mejora), y también cuál es el retorno que obtendrá la organización
de esta inversión?
Después de responder a estas preguntas, la organización puede establecer las
metas y objetivos para la evaluación. Surgirá, además, un entendimiento de por
qué la organización se empeña en entrar en este ejercicio. Una vez hecho esto,
puede determinar el tiempo y los recursos que le dedicará al proceso de acreditación antes y después de la evaluación, para así enviar un mensaje claro a todo
el personal a fin de solicitar su compromiso y colaboración en el proceso.
GRUPO DE PLANEACIÓN Y LIDERAZGO DE LA ACREDITACIÓN
Después de las discusiones por parte de los líderes deben tomarse decisiones
sobre la planeación para la acreditación. Debe haber un líder organizacional que
debe tener muy claramente definido el rol que representará y el respaldo de la
dirección. Generalmente, todas las organizaciones que pasan por la acreditación
tienen una persona (para instituciones pequeñas) o un equipo (para instituciones
grandes) responsable de esta labor. Si se va a establecer un equipo o grupo de
planeación, las siguientes preguntas deben ser contestadas:
• ¿Cuántos y quiénes conformarán el grupo de planeación (directivos de área,
gerentes, representantes de servicios)?
• ¿Cuáles serán los roles y las responsabilidades del grupo de planeación–coordinación de la logística del proceso de evaluación, actividades diarias, establecimiento de direcciones globales, negociación con el equipo de evaluación?
• ¿Cuáles serán las metas y objetivos del grupo de planeación?
• ¿A quién reportará el grupo de planeación?
La organización debe discutir el papel del grupo de planeación versus el de los
diferentes equipos de trabajo, decidiendo quién será el responsable de:
• Establecer las metas y objetivos de los equipos.
• Programar las reuniones.
• Establecer los eventos importantes para los equipos.
• Determinar la conformación de los equipos: ¿se utilizarán equipos existentes
o se necesita establecer nuevos equipos?
• Observar el funcionamiento de los equipos.
• Definir la forma de aproximación y la estrategia para realizar la autoevaluación.
• Completar la guía de perfil y planeación.
• Responder a las recomendaciones de evaluaciones pasadas.
• Escoger y preparar clientes para entrevistas.
• Seleccionar los equipos para la evaluación.
• Asegurarse de que existe comunicación entre el grupo de planeación y los
Se necesita un claro entendimiento de dónde recaen estas responsabilidades.
En algunas organizaciones el grupo de planeación tiene control sobre todas estas
responsabilidades, mientras que en otras, algunas o todas son delegadas a los
equipos. Las actividades que resultan de las responsabilidades son repartidas en
el proceso de preparación.
Una vez las responsabilidades de los miembros, los objetivos y las estrategias
del grupo de planeación y liderazgo están claras, se puede elaborar un plan de
acción. Los siguientes son posibles pasos en un plan de acción. Tenga en cuenta
que algunas organizaciones necesitarán seguir solo unos cuantos pasos, mientras
que otras necesitarán seguirlos todos e incluso desarrollar unos nuevos.
• Establecimiento de los equipos de trabajo.
• Planeación de los objetivos y actividades de los equipos.
• Decisión del tiempo de duración del periodo de autoevaluación.
• Desarrollo de un plan de comunicación.
• Desarrollo de un plan educativo.
• Establecimiento de la fecha en la cual debe enviarse el material a la entidad
de acreditación, si la institución ya ha tomado la decisión de aplicar ante
ICONTEC, o en caso contrario, definición de una fecha en la cual la institución considere que ya ha terminado el ciclo de preparación para la aplicación
ante el ente acreditador y procederá a aplicar
• Propuesta de un horario de evaluación.
• Negociación con el equipo de evaluación.
• Llevar a cabo una celebración después de la evaluación.
• Elaboración de planes posteriores a la evaluación para los equipos de trabajo.
CARACTERIZACIÓN DE LOS EQUIPOS DE AUTOEVALUACIÓN
El capítulo 2 desarrolla el tema de los equipos, pero antes de entrar en detalle es
necesario que la gerencia y el grupo de planeación de la organización contesten
• ¿Quién decide qué equipos se establecerán y cuántos habrá?
• ¿Cuál será el impacto de esta nueva estructura en la organización?
• ¿Qué criterios se utilizarán para establecer los equipos?
• ¿Quién decide sobre el tiempo de duración de los equipos?
• ¿Continuarán los equipos con sus actividades después de la evaluación?
A pesar de que la gerencia desempeña el papel principal en estos aspectos,
toda la organización necesita respuestas y guías claras que aseguren que
todo el mundo está progresando en el mismo marco y hacia las mismas
La organización debe tener un plan de comunicación en marcha. Es muy importante para el éxito de una evaluación centrada en el cliente que todos los involucrados e interesados en el proceso estén informados. El plan de comunicación
debe generar una estrategia para la comunicación entre tres equipos principales
y la organización en su conjunto:
• Personal y médicos, tanto aquellos que están participando directamente en la
evaluación como los que se encuentren indirectamente involucrados.
• Pacientes y familia.
• La entidad de acreditación y los evaluadores.
El plan de comunicación debe utilizar herramientas actualmente disponibles para
comunicarse con el personal, como carteleras internas, publicaciones, correos
electrónicos, y permitir la creación de nuevas herramientas. En organizaciones
más grandes puede producirse un video con la participación del grupo de planeación y algunos de los otros grupos. Para organizaciones pequeñas es posible
llevar a cabo reuniones de almuerzo donde una parte considerable del personal
pueda discutir estrategias de funcionamiento de grupo y de autoevaluación.
Se puede poner una cartelera gigante con un conteo regresivo de la fecha de
evaluación. Cuando haya información disponible por parte de los evaluadores
también se puede publicar. Los equipos que hayan terminado su autoevaluación
pueden ser invitados a indicarlo en la cartelera. Esto motivará e impulsará a los
demás equipos a hacer lo mismo.
Para mantener a los miembros de la junta directiva al tanto de la evaluación,
pueden programarse en sus agendas reuniones de actualización del proceso de
preparación para la evaluación. En comunidades más pequeñas, y en especial
si la organización cuenta con un respaldo específico de la comunidad, pueden
publicar una sección acerca de la evaluación y su importancia en la calidad de
servicio que se brinda a la comunidad.
El plan de comunicación debe asegurar que todas las personas estén informadas
de la evaluación, así como del papel que se espera que desempeñen en esta y
de la importancia de la acreditación para la organización.
También hay necesidad de establecer un plan educativo. Las organizaciones tendrán muchas preguntas sobre el proceso de acreditación centrado en el cliente.
Muchos empleados no se sentirán cómodos trabajando en equipos; además,
el mejoramiento de la calidad puede ser una novedad para la organización.
Para responder a estos cuestionamientos, sería benéfico facilitar educación para
todos o algunos de los siguientes: personal, médicos, equipos de trabajo, junta
directiva, individuos, gerencias y comunidad/clientes.
Dependiendo de la clase de educación que la organización necesite, puede ser
posible educar a todos estos grupos al mismo tiempo o una organización puede enfocarse en sesiones educativas específicas para grupos específicos. Si los
miembros de un equipo de atención no se han reunido antes como un equipo,
podrían necesitar educación acerca de cómo funcionar como un equipo y sobre
el papel de facilitador, controlador de tiempo, secretario, etc.
El plan puede ser desarrollado por el coordinador educativo de la organización,
si existe esta posición, o puede ser manejado por el grupo de planeación de
acreditación. Una persona por equipo puede ser entrenada en trabajo de equipos y convertirse en la persona que soluciona los problemas internos durante el
La idea es asegurar que todos estén completamente listos para participar en la
experiencia de acreditación. La formación básica deberá incluir conceptos claros
sobre el sistema obligatorio de garantía de calidad, las normas básicas y los requisitos que deben cumplirse en primera instancia, así como de todos los aspectos
de la acreditación que hacen de esta una herramienta específica para el sector
salud. Si las instituciones han avanzado en otros procesos de mejoramiento de
la calidad o se encuentran desarrollando procesos de certificación de acuerdo
con las normas ISO es deseable establecer los parámetros de comparación, las
diferencias y en especial la convergencia de este tipo de programas de tal forma
que la misma organización clarifique sus metas en cada sistema, evitando duplicación de esfuerzos.
La gerencia y el grupo de planeación y liderazgo deben dar apoyo continuo a
los equipos y a todas las demás personas involucradas en el proceso. El grupo
de planeación debe tener una idea clara de cómo manejar las peticiones de
recursos y apoyo.
¿Serán estas peticiones manejadas internamente, o podrá la organización recurrir
a fuentes y organizaciones especializadas externas para buscar información y
apoyo? ¿Serán los miembros del grupo de planeación capaces de responder a las
preguntas acerca de los estándares y del proceso de evaluación, o cada equipo
será instruido para llamar a la entidad de acreditación?
Aquí es importante que la organización tenga claro acerca de las competencias
de la entidad acreditadora en nuestro modelo colombiano: ICONTEC responderá dudas de la organización en los aspectos referentes a precisión acerca de
los procesos operacionales a través de los cuales se desarrollará la aplicación y
evaluación externa, puesto que en su carácter de ente acreditador tiene absolutamente prohibido desarrollar cualquier actividad que pueda ser interpretada
como asesoría a la institución. Lo anterior con miras a garantizar la transparencia
y igualdad en el proceso para todas las organizaciones.
El grupo de planeación puede desempeñar un papel particular al apoyar y motivar a los equipos que terminan su autoevaluación. El que ellos estén motivados
es esencial si la organización desea continuar con una aproximación al mejoramiento de la calidad y a la evaluación.
La idea es asegurar que todos se sientan cómodos con sus labores y seguros de
que existe apoyo cuando se necesita.
2. EQUIPOS DE AUTOEVALUACIÓN
ebido a que el concepto de equipo de mejoramiento y la forma como trabaja pueden ser nuevos para
algunas organizaciones, este capítulo trata de las
clases de equipos de autoevaluación que pueden encontrarse u organizarse en las instituciones y su estructura, apoyo,
funcionamiento, roles, responsabilidades y conexiones a la
Un aspecto clave del mejoramiento es la conformación
de equipos y el trabajo en equipo. La aproximación a la
acreditación centrada en el cliente enfatiza la importancia
de hacer que todos los niveles del personal, profesionales
y técnicos, trabajen en equipo para completar la parte de
autoevaluación previa a la evaluación de acreditación. Los
responsables de áreas son quienes entienden el proceso
en detalle. ¿Quién mejor que ellos para evaluar su propio
nivel de cumplimiento con los estándares? El equipo puede
utilizar la autoevaluación como un instrumento para que los
clientes den sugerencias y críticas y para que los involucrados analicen los procesos relevantes.
CLASES DE EQUIPOS DE AUTOEVALUACIÓN
A pesar de que puede haber diferentes clases de equipos
en una organización, para los propósitos de acreditación,
es recomendable que los siguientes grupos preparen la
autoevaluación: equipos de servicio/atención al paciente,
equipos de apoyo y equipos de liderazgo. Estos equipos
pueden estar ya constituidos, las organizaciones deben mirar críticamente las
estructuras existentes de sus comités y equipos. Algunas unidades funcionales
pueden ya tener un grupo de personas responsables por las operaciones del
día a día o responsables de establecer y revisar el proceso de la atención. Estos
grupos pueden ser expandidos para incluir a otros proveedores de la atención
y servicios y así convertirse en el equipo que hace la autoevaluación y se reúne
con los evaluadores.
Cualquiera de estos equipos puede, a su vez, establecer equipos de mejoramiento de la calidad para procesos críticos particulares. Estos son grupos seleccionados para tratar oportunidades específicas de mejoramiento y para hacer cambios
basados en los resultados del análisis de temas específicos. Estos equipos de
mejoramiento de la calidad deben ser apoyados por la gerencia para que permanentemente realicen esta tarea.
El tamaño de la organización tendrá un efecto en los equipos. En organizaciones
pequeñas solo podrán conformarse unos pocos grupos. No todos los responsables de área deben ser parte de los equipos. En organizaciones más grandes
puede crearse un gran número de equipos para hacer las autoevaluaciones.
2.1.1. Equipos de servicio/atención al cliente:
Los equipos de servicio/atención al cliente pueden existir actualmente en la
organización o pueden conformarse solo para la evaluación. Cada uno sirve a un
grupo particular de clientes y completa la autoevaluación con los estándares de
atención o servicio elaborados para esta clase de equipos.
2.1.2. Equipos de apoyo:
Los equipos de apoyo se enfocan en el manejo de los recursos humanos, de
información y del ambiente físico y pueden reunirse por primera vez para examinar los estándares pertinentes.
2.1.3. Equipos de liderazgo:
Estos equipos son los responsables de evaluar el direccionamiento y gerencia
e implementar las acciones estratégicas. Usualmente incluyen miembros de la
junta y personal de alta y media gerencia.
SELECCIÓN DE LOS INTEGRANTES
DE LOS EQUIPOS DE AUTOEVALUACIÓN
Todos los equipos anteriormente nombrados deben completar una autoevaluación. Para la selección de quienes participarán en los grupos se debe tomar en
consideración las actividades de alto volumen, de alto riesgo y la mezcla de
servicios suministrados, así como el grado de compromiso de los individuos y en
el caso en que existieren equipos ya conformados, la relación entre estos versus
los recientemente conformados.
Cuando se están conformando los equipos es útil considerar algunas de las siguientes preguntas:
• ¿Los que componen el equipo podrán evaluar cada aspecto de los estándares?
• ¿Qué disciplinas, profesiones o departamentos deben estar representados en
los equipos? Algunas experiencias nacionales de desarrollo de equipos de mejoramiento recomiendan tres tipos de participantes: dueños de los procesos
por analizar, clientes de los procesos y proveedores de los procesos.
• ¿Qué clase de compromiso con el cliente se desea: necesidades por parte de
los clientes o de miembros de otros departamentos, servicios, programas?
• ¿Cuál es el papel que cumple el equipo y cómo afecta este papel en su estructura, su marco y su composición?
• ¿Qué combinación de directores de área será la más efectiva? Como miembro
de un equipo es importante recordar que cada uno lleva puesto el sombrero
del equipo (no el de una disciplina específica) y está contribuyendo con su
• ¿Qué tan grande debe ser el equipo? Por lo general, se sugiere un promedio de siete personas y en todo caso un máximo de 10 miembros según las características de la organización, pues grupos de mejoramiento
muy numerosos no se han mostrado muy eficientes por regla general. Las
organizaciones más pequeñas pueden tener equipos más pequeños. Los
equipos también pueden ser subdivididos para examinar áreas específicas
de evaluación. Se puede pedir a diferentes personas que hagan parte del
equipo por cortos períodos de tiempo para que compartan su experiencia
en un área particular.
Para que los grupos funcionen eficientemente, el apoyo es muy necesario. El
grupo de planeación es el responsable de asegurarse de que los grupos reciban
todo el apoyo que necesitan para trabajar efectiva y eficientemente. Se deben
• Necesidades educativas del equipo de autoevaluación. Evaluar las necesidades de cada grupo.
• Monitoreo de funcionamiento de los equipos; se debe ofrecer apoyo a aquellos que están desactualizados.
• Aprendizaje de los demás equipos que hay en la organización, de sus fortalezas, debilidades, y de lo que funciona bien como un proceso.
• Contacto con otras organizaciones similares para aprender de sus experiencias y encontrar los aspectos valiosos durante y después de su proceso de
• Tiempo de dedicación al proceso
Para que los equipos funcionen eficientemente deben seguirse algunas reglas
básicas (ver capítulo 5):
• Se deben organizar aspectos logísticos como lugar de reuniones, frecuencia,
agendas y tiempos en los que estas se deben llevar a cabo.
• También se debe tener en cuenta el manejo del tiempo para la conducción
de las reuniones y el cumplimiento de los objetivos de equipo.
• Debe haber discusiones sobre los objetivos de la organización para la autoevaluación y el papel de los equipos en el cumplimiento de estos.
• Los equipos deben acordar un proceso para tomar decisiones del grupo.
• Se deben encontrar métodos para mantener el ánimo y el entusiasmo de los
• Los equipos crecen y evolucionan para responder a las necesidades cambiantes de los clientes. Este crecimiento puede implicar que los equipos deben
• Los equipos deben hacer una pausa y evaluar si están en el camino correcto
hacia sus objetivos y metas.
• Los equipos deben demostrar cómo su trabajo está ligado a otras actividades
• Un proceso para evaluar las necesidades funcionales de los equipos debe ser
desarrollado e implementado, por ejemplo, cada seis meses.
• Debe haber un mecanismo para el levantamiento de actas
• Definir en forma explícita las reglas de comportamiento: el inicio oportuno;
lo que se discute en el grupo solo se discute allí.
Algunas experiencias de autoevaluación con frecuencia sugieren: un líder por
equipo y un secretario. Hay otras reglas importantes: todos deben participar.
Cuando alguien falta no se hace la reunión. Se definen tareas (por ejemplo, “la
próxima reunión revisaremos los estándares de 1 al 4”), etc. Son reglas básicas
Los roles y responsabilidades de los equipos deben estar claramente establecidos
y enunciados desde el principio. Se debe tener en consideración lo siguiente:
• ¿A quién reporta el equipo y qué poder de tomar decisiones tiene?
• Se deben definir los diferentes roles dentro de cada equipo, es decir, facilitador, secretario y recopilador de soportes, lo que puede ser función del
• Cada miembro del equipo debe contribuir con sugerencias y críticas para
alcanzar las metas y objetivos.
• ¿Quién es el responsable de monitorear el crecimiento y la evolución de los
• ¿Seguirán los equipos funcionando después de que la evaluación de acreditación se termine? ¿Realmente es necesario que continúen?
• ¿Quién verificará que el esfuerzo de los equipos sea reconocido y recompensado?
CONEXIÓN CON LA ORGANIZACIÓN
A continuación hay algunos aspectos que los miembros deben considerar para
ver cómo su papel como equipo se conecta con la dirección estratégica de la
• ¿Cuál es la conexión entre el equipo y las demás actividades de mejoramiento
de la calidad que hay en la organización?
• ¿Cómo va a ser utilizada la información de la autoevaluación en el plan de
• ¿De qué manera continuará la gerencia con las autoevaluaciones?
• ¿Qué recursos están disponibles para los equipos?
• ¿Quieren los equipos seguir con las reuniones después de la visita de evaluación?
espués de resolver los aspectos relacionados con las
decisiones organizacionales a través de las cuales se
adecuan para alcanzar los propósitos de la acreditación, se inicia el proceso de autoevaluación. Es en este
punto donde los equipos examinan qué tan efectivamente
están trabajando, comparando el quehacer diario contra los
Es importante que la organización tenga claro que el mejoramiento es uno solo, pero que para efectos operacionales
existen cuatro momentos durante los cuales se realiza autoevaluación:
• Durante el desarrollo del ciclo de preparación para la
aplicación ante el ente acreditador, la autoevaluación tiene como propósito principal identificar la no coincidencia del desempeño organizacional, contra el desempeño
ideal planteado en el estándar, estableciendo un diagnóstico e iniciando un proceso de análisis y mejoramiento. A
este momento también lo llamamos evaluación interna.
En esta fase la duración de este ciclo de autoevaluación
y mejoramiento no necesariamente tiene un límite de
tiempo diferente de las metas que se fije la organización
• Cuando la autoevaluación, además de lo anterior, tiene el
propósito de implementar la ruta crítica de acreditación,
es decir de documentar el estado de cumplimiento del
estándar y evidenciar suficientemente ante el ente acreditador su cumplimiento, este ciclo de autoevaluación, documentación y mejoramiento tiene
un tiempo límite, dependiente de los períodos establecidos por la entidad
• Para implementar la auditoría para el mejoramiento de la calidad, la ruta
crítica inicia con autoevaluar la institución para identificar procesos prioritarios de mejoramiento. No olvidar que el artículo 32 del Decreto 1011 de
2006 plantea: “Los programas de auditoría deberán ser concordantes con la
intencionalidad de los estándares de acreditación y superiores a los que se
determinan como básicos en el Sistema Único de Habilitación”.
• Igualmente, cuando una institución se encuentra simultáneamente cobijada
por el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud
y el Sistema de Gestión de Calidad de la Rama Ejecutiva del Poder Público
(Ley 872 de 2003), para que se dé simultáneamente el cumplimiento de
ambos sistemas a través del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención en Salud, de acuerdo con las directrices impartidas por la circular
075 de 2005 del Ministerio de la Protección Social, es necesario desarrollar
procesos de autoevaluación y mejora contra los estándares de acreditación.
ANÁLISIS DE LOS ESTÁNDARES
Quizás el mayor problema de los equipos de autoevaluación es enfrentarse solos, a menudo con gente que trabaja en su organización pero que no hace parte
de su quehacer diario, con la hoja donde esté escrito el estándar. Es aquí donde
deben contar con una guía que les ayude a comenzar.
Si bien el proceso de análisis de los estándares no tiene una norma básica que
diga cómo se debe hacer, es pertinente sugerir el siguiente enfoque.
1. Una buena práctica que se ha ido aprendiendo de la experiencia de las autoevaluaciones realizadas por nuestras instituciones es leer todos los estándares
antes de empezar la calificación, ya que como todos los de un mismo grupo
están interrelacionados, este procedimiento ayuda a los equipos a entender
la globalidad y facilita en gran medida el proceso de calificación del estándar
2. A continuación, leer el estándar que se quiere calificar, a renglón seguido
realizar por consenso del equipo la interpretación del estándar; se sugiere
escribirla, no olvidar que este se convierte en el refernte de evaluación y pre-
guntar si todos los participantes entendieron el estándar de la misma forma. Si
la respuesta es afirmativa entonces se puede continuar, si es negativa se debe
buscar aclaración (bien sea a través de los miembros del equipo, el equipo de
planeación o un asesor externo, si lo hay).
3. Una vez aclarado el significado del estándar se deben registrar todas las fortalezas que el equipo considere que están relacionadas con este. Hay que
tener siempre presente la redacción del estándar, este es el “polo a tierra”
del equipo y es el que guía la redacción de las fortalezas. Debe enfocarse
puramente en la frase estándar. Hay que tener en cuenta en la calificación de
los estándares, que estos son los que se deben calificar.
4. Una vez discutidas todas las fortalezas hay que determinar qué soportes pueden encontrarse en la organización. Aquí es donde la persona previamente
seleccionada para recabar todos estos soportes juega un papel determinante.
Debe relacionar todos los soportes que se mencionen, recopilarlos y ordenarlos, en caso de que la institución se este evaluando para presentarse ante el
ente acreditador. Posteriormente, serán motivo de revisión por parte de los
5. El paso que sigue en el análisis es la redacción de todas las debilidades de la
organización frente al estándar. Nuevamente, la redacción del estándar es la
guía para el grupo.
6. La respuesta lógica al encontrar debilidades es definir acciones de mejoramiento para las debilidades. Este ejercicio orientará de antemano un posterior
7. Por último, se calificará el estándar por consenso del equipo. Para esta calificación se utilizará la escala de calificación presentada en el capítulo 4.
ACTIVIDADES CONCOMITANTES QUE DESARROLLAN
LOS EQUIPOS DURANTE LA AUTOEVALUACIÓN
Existen tres tipos de actividades en la autoevaluación: Primero, el equipo revisa
y discute cada estándar, segundo se escribe un reporte de soporte, y tercero, el
equipo llega a un acuerdo de qué tan bien está cumpliendo los estándares. En
la práctica la autoevaluación no tiene fases, estas son actividades concomitantes que los equipos realizan.
3.2.1. Discusión de los estándares y textos
Los equipos deben responder las siguientes preguntas al discutir los estándares:
• ¿Cuáles son los procesos a través de los cuales la organización obtiene el
cumplimiento de los estándares?
• ¿Cómo se ejecuta o se hacen los procesos, actividades o tareas a través de los
cuales se cumplen los estándares?
• ¿Qué de lo que se hace es un hecho o una evidencia de cumplimiento de los
• ¿Cuál es el resultado de lo que se hace?
• ¿Cómo se miden los resultados de lo que se hace?
• ¿Qué se debe cambiar para mejorar el resultado de los procesos?
• ¿Cómo cubrir la diferencia entre lo que se está haciendo y lo que se necesita
• ¿Hacia dónde se van a enfocar las energías?
3.2.2. Documentación del cumplimiento del estándar
De cada reunión deben levantarse actas. Las memorias pueden organizarse
de diferentes formas. Cualquier forma que se escoja debe dar información
significativa a los equipos de autoevaluación y a los evaluadores. En algunos
casos, la organización escogerá la forma en que deben organizarse y estructurarse los textos; en otras, los equipos podrán elegir. Una posible forma
de hacerlo puede ser examinar las fortalezas y oportunidades de mejoramiento.
Ejemplos de estas dos formas de hacerlo se encontrarán más adelante, tanto
para prestadores como para aseguradores. El primer caso utiliza un estándar
relacionado con la atención. El segundo emplea un estándar de recursos humanos y gerencia. En ambos ejemplos se sugieren algunos indicadores.
En cualquiera de las modalidades que escoja debe tener en cuenta siempre que
tanto el cumplimiento del estándar como los problemas derivados de su incumplimiento se soportan en procesos de atención que eventualmente deben ser
mejorados, durante la documentación deben quedar claramente identificados,
así como toda la información relevante para desplegar procesos de mejora y
posteriormente para sustentar el desempeño ante los evaluadores de la entidad
No olvidar que en la Acreditación en Salud lo importante es el resultado de la atención centrada en el cliente. Evidencia del cumplimiento del estándar no es solamente la documentación de un proceso; lo es también la evidencia de que los procesos
están obteniendo su despliegue y alcanzando los resultados esperados de ellos en
los términos planteados por las tres dimensiones y sus variables componentes de la
escala de calificación. Un proceso que no obtiene resultados no es creíble aunque
esté perfectamente diseñado y documentado. En la acreditación no se exigen niveles
determinados de cumplimiento de un indicador de resultados, pero sí se exige que
los indicadores presentados como evidencia se mantengan en niveles aceptables
como mínimo o, idealmente, que presenten una clara tendencia de mejora; sin
embargo, para obtener la acreditación con excelencia sí es indispensable evidenciar
la obtención de umbrales aceptables para los indicadores de acreditación.
3.2.2.1. Fortalezas y oportunidades para el mejoramiento.
Este es el primer ejemplo para documentar la memoria institucional. Como
se observa, el cuadro de la izquierda es del estándar, a la derecha y superior
las fortalezas clave y en el cuadro inferior las oportunidades de mejoramiento.
Estándar III.D. La EPS debe garantizar a sus prestadores, una vez contratados, un proceso de inducción y mantenimiento de información sobre tópicos relacionados con:
• ¿Qué se espera de los prestadores durante el proceso de atención al cliente?
• ¿Cuál es la filosofía de la EPS frente al cliente?
• Los procesos organizacionales y/o planes de desarrollo de la EPS que soportan e impactan sobre la
• Los derechos y deberes de los clientes y el proceso que se ha de seguir en caso de no autorizar
1. La empresa cuenta con guías que son entregadas a los proveedores una vez se formalicen los
2. Se llevan a cabo reuniones periódicas de retroalimentación entre la EPS y la IPS.
3. Se evalúa la satisfacción del paciente y de los
familiares frente a los procesos de atención de los
prestadores contratados.
4. Se entregan folletos informativos a los pacientes frente a los compromisos de las organizaciones
contratadas con el paciente
• Las inducciones se están realizando varias semanas después de la formalización del contrato y
no concomitantemente.
• La información del presente año no se ha actualizado.
Cuadro 1. Ejemplo Uno (para una entidad administradora de planes de beneficios) de fortalezas y oportunidades para el
mejoramiento de la memoria del trabajo institucional
19. Existe un proceso para identificar las necesidades y planear un continuo de cuidados al paciente después del egreso.
19.1. Existe un plan de egreso que incluye:
• La explicación y determinación del nivel de
conocimiento y comprensión del paciente y su familia acerca de los cuidados que debe seguir una
vez egrese, incluyendo información de los medicamentos y su administración, uso de equipos médicos, alimentación y rehabilitación, si aplica.
• Comunicación de toda la información relevante a la Empresa Promotora de Salud, Administradora de Régimen Subsidiado o las que se asimilen
para la autorización y planificación de la integralidad y continuidad del seguimiento.
Las guías para dar de alta están en su lugar.
• Hay rondas semanales de planeación del proceso en cada unidad.
• La fecha estimada de salida se determina dentro de las dos primeras semanas de admisión.
• Se llevan a cabo reuniones familiares para discutir los planes de la atención.
• Se evalúa la satisfacción del paciente y de los
• Se lleva a cabo una encuesta al azar de los pacientes dados de alta para evaluar el funcionamiento.
• Se dan tarjetas de salida a los pacientes donde
se listan las citas futuras y los medicamentos.
• Planes documentados y de referencia para el
seguimiento y tratamiento, incluyendo:
• El personal debe completar resúmenes del proceso y enviarlos al médico o institución remitente.
Lugar, fecha y razones de referencia.
• Se dan oportunidades de visita a la casa.
Personas para contacto, si aplica.
• Reporte de los resultados del cuidado y tratamiento, si aplica.
19.2. Las necesidades del continuo de cuidado
al egreso reflejan los resultados actuales del tratamiento y de la reevaluación de las necesidades expresadas por el usuario que sirvieron de base para
el plan de cuidado.
• Los pacientes de alto riesgo o aquellos que por
su tipo de patología requerirán cuidados posteriores al egreso no se identifican en el momento de la
• Las guías clínicas no están basadas en evidencia o no se usan.
• No se hace seguimiento a la referencia o a la
contrarreferencia de pacientes y se desconocen las
indicaciones posteriores al egreso dadas por otras
entidades o profesionales tratantes.
• Los profesionales vinculados en la parte inicial
del tratamiento no son informados sobre la salida
Cuadro 2. Ejemplo Uno (para IPS) de fortalezas y oportunidades para el mejoramiento de la memoria del trabajo institucional
A continuación el segundo ejemplo para organizar la memoria de trabajo institucional. Se observa cómo se abordan en la práctica los criterios y subcriterios
que soportan cada estándar. Da ejemplos de comunicación efectiva y de coordinación y muestra dónde puede haber vacíos. Y finalmente describe mecanismos
para la solicitud y respuesta de la retroalimentación del cliente.
Se identifican las fortalezas y oportunidades de mejoramiento en los tres elementos. Estas se pueden convertir en la base para desarrollar un plan de acción
e indicadores de funcionamiento.
2. Existe un proceso de planeación del recurso
2.1. El proceso descrito considera los cambios que
ocurren en su ambiente, tales como:
Cambios en la misión de la organización.
Cambios en el plan estratégico.
Cambios en la estructura organizacional.
Cambios en la complejidad de los servicios.
2.2. La asignación de personal a todo nivel de la
organización apoya la prestación de los servicios y
está diseñado de acuerdo con:
• Identificación de los patrones de carga laboral
• Reubicación y promoción del personal en el
evento de que una situación así lo requiera.
• Durante la planeación estratégica, temas de
recursos humanos son identificados como parte
del análisis ambiental interno y externo.
• Existe un componente de los recursos humanos relacionado con contratación, retención,
promoción, educación/entrenamiento y negociación.
• Hay procesos para determinar la complementación de personal para cada unidad organizacional. Los gerentes deben asegurarse de que su
departamento cuente con el personal apropiado
y que haya asistencia por parte del departamento
• El plan de recursos humanos sale del plan estratégico.
• El gerente de R. H. es informado de las diferentes necesidades del personal como departamentos, unidades, programas individuales, equipos de atención y equipos de sindicato.
• El gerente de R. H. coordina la respuesta a
estas necesidades y participa en el desarrollo del
• Existe una nómina de personal de enfermería
para que rote en cualquier unidad de ser necesario.
• Los gerentes de unidades funcionales discuten con los directores de área la necesidad actual
y futura de los R. H. en sus reuniones regulares.
• El personal participa en la determinación de
contratación y en las estrategias de retención.
• Cada grupo profesional ha tenido la oportunidad de dar su opinión en la dirección de su
descripción de trabajo, educación continuada.
• Existe flexibilidad en las horas de trabajo y en
el trabajo compartido.
Cuadro 3. Ejemplo Dos (para una IPS) de los elementos del trabajo institucional en la escala de cumplimiento
Estándar VI.3.A Existe un proceso de planeación
del recurso humano, el cual considera los cambios
que ocurren en el ambiente de la organización, tales como:
• Cambios en la misión de la organización y/o
los valores corporativos.
• Requisitos del empleo.
• Identificación de los patrones de cantidad de
1. Durante la planeación estratégica, temas de
recursos humanos son identificados como parte del
análisis ambiental interno y externo.
2. Existe un componente de los recursos humanos relacionado con contratación, retención, promoción, educación/entrenamiento y negociación.
3. Hay procesos para determinar la complementación de personal para cada unidad organizacional. Los gerentes deben asegurarse de que su departamento cuente con el personal apropiado y de
que haya asistencia por parte del Departamento de
4. El plan de recursos humanos sale del plan estratégico.
5. El gerente de R. H. es informado de las diferentes necesidades del personal como departamentos, unidades, programas individuales, equipos de
atención y equipos de sindicato.
6. El gerente de R. H. coordina la respuesta a estas necesidades y participa en el desarrollo del plan
7. Los gerentes de unidades funcionales discuten con los directores de área la necesidad actual
y futura de los recursos humanos en sus reuniones
8. El personal participa en la determinación de
9. Cada grupo profesional ha tenido la oportunidad de dar su opinión en la dirección de su descripción de trabajo, educación continuada.
10. Existe flexibilidad en las horas de trabajo y en
Cuadro 4. Ejemplo Dos (para una entidad administradora de planes de beneficios) de los elementos del trabajo institucional en
la escala de cumplimiento
Sin importar cuál sea la metodología escogida, a continuación hay unos consejos
que ayudan a escribir las memorias.
• Debe enfocarse puramente en la frase estándar. No es necesario comentar
todos los criterios de soporte o subcriterios.
• Identifique los puntos más destacados. Dé breves ejemplos de evidencia que
sean soporte del cumplimiento del estándar por parte de la organización.
• Trate de ser exhaustivo en la idea sin que su descripción se vuelva anecdótica
3.2.3. Indicadores de desempeño
Los indicadores de desempeño se utilizan para medir la calidad de los procesos
específicos. Algunas organizaciones tendrán indicadores para los procesos que
también están contemplados en los estándares. En los ejemplos anteriores de
cómo pueden ser estructuradas las memorias de trabajo institucional no se incluyeron indicadores, pero hubiera podido hacerse.
Algunos indicadores que pudieron haberse usado en el primer ejemplo, fortalezas y oportunidades para el mejoramiento, son costos de readmisión, estatus
Para el segundo ejemplo hubieran podido utilizarse: número de puestos disponibles, número de horas que se contratan.
Podría haber sido completamente apropiado, en ambos ejemplos, que el equipo describiera estos indicadores en la narrativa, además de los estándares. Si el
equipo lo prefiere, los indicadores que tienen que ver con mejoramiento y monitoreo de la calidad pueden ponerse al lado de los estándares. Estos estándares
se encuentran al final de cada sección de estándares.
APLICAR ESCALA DE CALIFICACIÓN (Ver capítulo siguiente)
Al terminar cada ciclo de autoevaluación se deben identificar claramente las
acciones de mejoramiento que se adelantarán para alcanzar el pleno cumplimiento del estándar, haciendo énfasis en:
• Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raíz del incumplimiento
• Adelantar acciones planificadas para mejorar la calidad
• Desarrollar, a través de un proceso sistemático y basado en la evidencia científica, el diseño e implementación de las actividades de mejoramiento
• Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos
• Comunicar a la organización los resultados de las actividades del mejoramiento de la calidad, con el propósito de incentivar el mejoramiento como cultura
organizacional e internalizar y asegurar los procesos mejorados.
Esta secuencia de autoevaluación y mejoramiento se debe repetir las veces que
sean necesarias hasta alcanzar el cumplimiento del estándar en todas las dimensiones y variables que caracterizan su evaluación.
DIMENSIONES POR EVALUAR
• Enfoque: Se refiere a las directrices, métodos y procesos
que la institución utiliza para ejecutar y lograr el propósito
solicitado en cada tema o variable que se va a evaluar.
• Implementación: Se refiere a la aplicación del enfoque, a
su alcance y extensión dentro de la institución.
• Resultados: Se refiere a los logros y efectos de la aplicación de los enfoques.
4.2.1. Enfoque
• Sistematicidad: Grado en que el enfoque es definido y
aplicado de manera organizada.
• Amplitud: Grado en que el enfoque está presente y
orienta a las diferentes áreas de la organización o distintos puntos de capítulo.
• Proactividad: Grado en que el enfoque es preventivo y
• Ciclo de evaluación y mejoramiento: Forma en que se
evalúa y mejora el enfoque.
4.2.2. Implementación
• Despliegue en la institución: Grado en que se ha implementado el enfoque
y es consistente en las distintas áreas de la organización o los distintos puntos
• Despliegue hacia el usuario: Grado en que se ha implementado el enfoque
y es percibido por los clientes internos y/o externos, según la naturaleza y
propósitos del estándar.
4.2.3. Resultado
• Pertinencia: Grado en que los resultados referidos se relacionan con el área o
punto del capítulo y alcanzan los objetivos y metas propuestas.
• Avance de la medición: Grado en que la medición responde a una práctica
sistemática de la organización en un periodo que le permita su consolidación
y existen indicadores definidos para la medición del área o punto del capítulo, calidad y pertinencia de los mismos.
• Tendencia: Desempeño de los indicadores en el tiempo. Puede ser positiva
cuando los datos muestran una mejoría general a lo largo del tiempo.
• Comparación: Grado en que los resultados son comparados con referentes
nacionales e internacionales y la calidad de los mismos con respecto de esas
El enfoque es esporádico, no está presente en
todas las áreas, no es
sistemático y no se relaciona con el direccionamiento estratégico.
El enfoque es sistemático, alcanzable para
lograr los propósitos del
estándar que se desea
evaluar en áreas clave.
El enfoque es sistemático y tiene buen grado de
integración que responde a todos los propósitos
del estándar en la mayoría de las áreas. Relacionado con el direccionamiento estratégico.
El enfoque es explícito
y se aplica de manera
organizada en todas las
áreas, responde a los distintos criterios del estándar y está relacionado
con el direccionamiento
La información presentada es anecdótica y
desarticulada, no hay
evidencias (hechos y
La evidencia de un proceso de evaluación y
mejoramiento del enfoque es limitada. Esbozo
de algunos hechos y datos, desarticulados.
El proceso de mejoramiento está basado en
hechos y datos (acciones
específicas realizadas y
registradas) sobre áreas
clave que abarcan la
mayoría de productos y
Existe un proceso de
mejoramiento basado
en hechos y datos como
herramienta básica de
Existen ciclos sistemáticos de evaluación, la
es consistente y válida,
oportuna y se emplea
para la evaluación y definir acciones de mejoramiento.
Enfoque principalmente
preventivo hacia el maEtapas iniciales de tran- nejo y control de los proEl enfoque es proactivo
Los enfoques son princi- sición de la reacción a cesos y problemas de los El enfoque es principaly preventivo en todas las
palmente reactivos.
la prevención de pro- mismos proactivamente, mente proactivo y preáreas.
aun cuando existen al- ventivo.
gunas áreas en donde se
actúa reactivamente.
Comienzo de un enfoque sistemático para los
propósitos básicos del
estándar y empieza a estar presente en algunas
áreas. El enfoque y los
procesos a través de los
cuales se despliega están
Ciclo de evaluación y
Sistematicidad y
Hay evidencias de implantación parcial del
enfoque tanto en clientes internos como externos con un grado mínimo de consistencia.
El enfoque se despliega
a la mayoría de los usuarios y es medianamente
Existe un enfoque bien
desplegado en todas las
áreas, con brechas no
significativas en áreas de
El enfoque se despliega a la totalidad de los
usuarios y es totalmente
enfoque se amplía continuamente para cubrir
nuevas áreas en forma
integral y responde al
enfoque definido en todas las áreas clave.
Hay evidencias de desDespliegue al cliente El enfoque no se desplie- pliegue a unos pocos
clientes pero este no es
ga hacia los clientes.
La implementación está
más avanzada en áreas
clave y no existen grandes brechas con respecto a otras áreas.
El enfoque se ha im- enfoque se da en algunas
Despliegue en la insti- plementado en algunas áreas operativas princitución
áreas pero se refleja su pales y existen brechas
muy significativas en
Existen algunos indicadores que muestran el
desempeño de procesos. La organización se
encuentra en una etapa
media del desarrollo de
Avance de la medición No existen indicadores
que muestren tendencias
en la calidad y el desempeño de los procesos. La
organización se encuentra en una etapa muy
temprana de medición.
Existen indicadores que
monitorean los procesos
y muestran ya tendencias
positivas de mejoramiento en algunas áreas clave,
factores, productos y/o
servicios solicitados en el
estándar. Algunas áreas
reportadas pueden estar
en etapas recientes de
algunos logros son causados por el enfoque
implementado y por
Se comienzan a obtener
resultados todavía incipientes de la aplicación
Solo existen ejemplos
anecdóticos de aspectos
poco relevantes y no hay
evidencia de que sean
resultado de la implementación del enfoque.
Los datos presentados se
refieren al desempeño
de algunas áreas clave,
Los datos presentados son parciales y se refieno responden a los fac- ren a unos pocos factotores, productos o servi- res, productos o servicios clave del estándar.
cios clave solicitados en
Existen procesos sistemáticos de medición para
y factores clave de éxito
solicitados en el estándar.
La mayoría de los resultados responde a la
implementación del enfoque y a las acciones de
La mayoría de los resultados referidos se
relaciona con el área,
servicios solicitados en
el estándar, alcanzando
Los resultados son monitoreados directamente
por los líderes de todos
los niveles de la organización y la información
se utiliza para la toma de
decisiones y el mejoramiento de los procesos.
Todos los resultados son
causados por la implementación de enfoques
y por las acciones sistemáticas de mejoramiento.
Todos los resultados se
relacionan con el área o
punto del estándar por
evaluar y alcanzan los
No existen políticas ni
prácticas de comparación de los procesos de
la organización con los
Se encuentran algunas
prácticas independientes
de comparación, poco
estructuradas y no sistemáticas.
Se muestran resultados
muy recientes que aunque no permiten tener
El estadio de la medición
suficientes bases para
y por lo tanto de los reestablecer tendencias, el
sultados, no garantiza
proceso es sistemático y
tendencias confiables.
se empiezan a tomar decisiones operativas con
base en la información.
Existe una política de
mejores prácticas y se
encuentra en etapa temprana de comparación
de algunos procesos,
productos críticos y servicios solicitados en el
Se presentan tendencias
de mejoramiento de algunos factores clave del
Los resultados son comparados con referentes
nacionales e internacionales y se ubican
en niveles cercanos a
las tendencias de clase
Se observan tendencias
positivas y sostenidas de
mejoramiento de todos
los datos a lo largo del
Se encuentra en etapa
madura de comparación
con las mejores prácticas a escala nacional de
áreas, productos, factores y/o servicios clave so- Cuenta con un sistema
licitados en el estándar. de evaluación y mejora
de los sistemas de comparación.
La mayoría de los indicadores alcanza niveles
satisfactorios y muestra
firmes tendencias de mejoramiento de las áreas
Proceso sistemático y es- clave, factores, productructurado.
tos y/o servicios, lo cual
se refleja en que van de
5. INSTRUCTIVO
PARA CALIFICAR Y MEJORAR
ara calificar los estándares contemplados dentro del
manual de acreditación resulta indispensable partir
nuevamente del concepto de lo que un estándar
significa, esto es, un nivel de desempeño adecuado que es
óptimo, factible y deseado de alcanzar. La suma total de
los estándares de acreditación define el modelo ideal de
institución, precisando el desempeño en la prestación de
servicios que puede y debe alcanzar en el sistema para ser
considerada de excelencia. Adicionalmente, la comprobación de ese logro debe ser demostrada por la organización
que dice haber obtenido el nivel deseado de desempeño.
El proceso de calificación debe ser explícito y desarrollarse
integralmente de acuerdo con la escala de calificación, para
verificar y calificar el grado del logro alcanzado.
El conocimiento de la calificación es útil y necesario a la luz
de la metodología de acreditación por varias razones:
• El valor final global en el cual se ubique la calificación de
la institución es lo que determina si esta será “acreditada”,
“acreditada provisionalmente o “no acreditada”. Recuerde que para obtener el título de acreditación ninguno de
los estándares o grupos de estándares puede tener una
calificación menor a dos, adicionalmente debe alcanzar
la puntuación global establecida. En este nivel de calificación es donde se mueven los equipos evaluadores de la
entidad acreditadora. Esta no desarrolla ningún proceso
de calificación individual de cada estándar, sino que eva-
lúa el cumplimiento de cada grupo de estándares luego de aplicar los criterios
de las matrices de calificación (hojas de radar).
• La calificación específica del cumplimiento de cada uno de los estándares
individuales es vital para la institución y para identificar los aspectos críticos
es necesario adelantar acciones de mejoramiento y su variación es importante como medida de la gestión de la calidad adelantada por los equipos de
acreditación y de la institución en general. El “mapa” de cumplimiento de los
estándares de acreditación ofrece una utilidad de carácter diagnóstico–estratégica para la institución durante el ciclo de preparación para la aplicación
a la acreditación y para el sistema en general, evaluación interna durante el
ciclo de mejoramiento y para el sistema en general, al ayudar a identificar con
precisión dónde están las fallas de calidad ayudando a focalizar los procesos
Lo anterior define dos niveles para moverse dentro de la traducción en resultados concretos de la acreditación como estrategia de evaluación y mejoramiento
Recuerde que se deben dar dos procesos de agregación: El primero desde la
valoración del cumplimiento de cada una de las variables de la escala de calificación hasta la obtención de una única calificación por cada estándar y, el segundo,
desde la calificación individual de cada estándar hasta la obtención de una única
calificación para el grupo de estándares y a partir de allí se inicia la aplicación
del esquema de puntuación para identificar el nivel global de desempeño de la
acreditación y proceder a la decisión de acreditación.
5.1.1. Obtención del resultado de calificación global
Este nivel de calificación es el punto común de encuentro entre la autoevaluación realizada por la institución y la evaluación externa realizada por la entidad
El cumplimiento del estándar debe analizarse teniendo en cuenta el enfoque, la
implementación y el resultado como un todo. No se califican por separado.
Tampoco se asigna calificación por separado a cada estándar. Dado que los estándares de un mismo grupo están interrelacionados, se asigna la calificación al
grupo de estándares considerados como un todo integral.
1. Repase con detenimiento el significado de los componentes: Enfoque, implementación, resultados y el de sus correspondientes variables y el estándar por
2. Lea las oportunidades de mejoramiento y las fortalezas señaladas por la institución.
3. Remítase a la tabla de calificación
4. Defina el grado de desarrollo de la organización:
• Ubíquese en la escala del numeral 3 (organización en un grado mediano
de madurez del enfoque y de la implementación), lea cada una de las
variables del enfoque y de la implementación del mismo.
• Compare la organización con las características del numeral 3. Evalúe si
corresponde a este numeral. Si corresponde a este, califíquelo como 3.
• Si no corresponde al numeral 3, porque considera que la organización
supera las características de este numeral, desplácese hacia el numeral 4.
Si está acorde con este numeral, escriba 4.
• Si considera que la organización tiene un grado de madurez menor que el
numeral 3, desplácese hacia el numeral 2. Si está acorde con este numeral,
coloque 2.
En el segundo ejemplo el estándar puede medirse con respecto a los siguientes
tres elementos: que esté planeado, implementado y difundido hacia el cliente.
Que esté planeado e implementado se puede calificar en la práctica después de
examinar las fuertes conexiones con el proceso del plan estratégico y la habilidad
de la organización para realinear la carga de trabajo a medida que los requerimientos cambiaban.
La comunicación y coordinación se demuestran incluyendo el componente de
recursos humanos en la planeación estratégica y en la asistencia brindada por
parte del gerente de recursos humanos a los demás gerentes de la organización.
Por esta razón, el cumplimiento en este elemento es sustancial.
Existen muchas instancias para incluir las opiniones e ideas de los clientes y
del personal en el proceso. Por lo tanto, puede decirse que el personal está
sustancialmente involucrado y el enfoque hacia el cliente puede ser calificado
5.1.2. Obtención del cumplimiento individual del estándar
Este nivel de análisis se desarrolla internamente durante la fase de autoevaluación
y mejoramiento de la organización y es el que le permite identificar los aspectos
críticos en los cuales es necesario desarrollar acciones específicas.
Los resultados de la agregación aquí descrita no se transfieren a la calificación global, pero su coincidencia sí es indicativo de la medida en la cual la organización
ha interpretado correctamente la intencionalidad y los contenidos específicos
Para desarrollar este proceso se recomienda seguir los siguientes pasos:
1. Califique cada estándar individual con los mismos criterios descritos en la
2. Obtenga una calificación global del grupo de estándares por alguno de los
siguientes métodos (son excluyentes, seleccione para su estrategia de mejoramiento solo uno):
• Asigne al grupo de estándares como calificación el mínimo valor alcanzado
en alguno de los estándares individuales (recomendado para la autoevaluación por parte de la institución durante el ciclo de preparación para la
aplicación ante el ente acreditador: lógica más acorde con el concepto
de interdependencia de los estándares, pero es el método más exigente y
puede tener tendencia a subvalorar los logros alcanzados por la organización).
• Asigne al grupo de estándares como calificación el promedio de las calificaciones alcanzadas por cada uno de los miembros del grupo (lógica menos acorde con el principio de interdependencia de los estándares, puede
tener tendencia a ocultar los estándares de bajo desempeño al promediar
su calificación con los estándares de mayor cumplimiento, pero puede
motivar más a los miembros de la organización, al reflejar la totalidad de
las mejoras alcanzadas). Este es el método aplicado por el ente acreditador
durante la visita de acreditación; se recomienda para este propósito, pero
no para la autoevaluación por parte de la institución, la cual debe ser
planteada con un criterio mayor de exigencia que el esperado por los
equipos externos de evaluación del ente acreditador.
• Asigne al grupo de estándares como calificación la moda de las calificaciones alcanzadas por cada uno de los miembros del grupo (iguales observaciones al método anterior).
• No asigne relaciones para la calificación global del grupo de estándares
con la calificación de los estándares individuales miembros del grupo (puede estar privándose de una importante herramienta de diagnóstico que
oriente las acciones de mejoramiento de su organización).
3. Consolide el resultado de sus análisis en un mapa de cumplimiento de los
estándares de acreditación, inicie los procesos de mejoramiento pertinentes.
EVALUANDO Y MEJORANDO EL PROCESO
DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
La calidad es una parte integral del programa de acreditación centrado en el
cliente. El programa de acreditación centrado en el cliente es parte integral de
la calidad institucional. El programa ayuda a las organizaciones a evaluar su proceso de calidad comparándolo con los estándares. En cada grupo de estándares
hay una serie de estándares de mejoramiento de la calidad. Estos estándares
permiten al equipo medir la calidad del método para resolver problemas de la
organización o los mecanismos que se usan para el mejoramiento de la calidad.
De hecho, cada equipo evalúa los mecanismos de mejoramiento de la calidad de
la organización contra los estándares de mejoramiento de la calidad. Estos estándares están organizados en forma de pasos que deben seguirse para alcanzar la
calidad. Los pasos son: Establecer un mecanismo de mejoramiento, identificar o
dar prioridad a los procesos de monitoreo o mejoramiento; establecer indicadores
(medidas) de desempeño, analizar los resultados de los monitoreos y las razones
de los resultados, llevar a cabo los mejoramientos, comunicar la naturaleza del
mejoramiento y continuar con el monitoreo para mantener las mejoras.
5.2.1. Establecer un mejoramiento
Asegura que la organización tiene un mecanismo de monitoreo para el mejoramiento de la calidad. Este mecanismo debe ser entendido por todo el personal, que debe
saber cómo actuar cuando se le presente una oportunidad de mejoramiento. Este
mecanismo debe dar al personal y requerir recursos tales como tiempo y pericia.
5.2.2. La tarea de identificar o dar prioridad a los procesos
Desarrollar el monitoreo y mejoramiento implica tener claro que es posible monitorear y mejorar solo unos cuantos procesos al mismo tiempo. El equipo debe
poner los procesos que quiere mejorar en orden de prioridad y debe llegar a
un acuerdo en cuanto a lo que necesita mejorar y a la forma como va a invertir
sus recursos. Las preguntas que pueden hacerse antes de tomar esta decisión
• ¿Existen algunos procesos que presenten un alto riesgo para los pacientes u
otros clientes?
• ¿Qué procesos se realizan más frecuentemente o en un alto volumen?
• ¿Qué procesos no están funcionando bien o son propensos a generar problemas?
Existen muchas formas en que las respuestas pueden volverse aparentes. La necesidad de mejorar un proceso puede ser identificada como resultado de los
cambios de los objetivos o estructuras de la organización. Las respuestas pueden
ser obvias mediante un estudio de la retroalimentación del usuario. En el primer
ejemplo, el equipo conformado debió haber conocido cartas de quejas de pacientes que sintieron que fueron inadecuadamente preparados para su salida del
hospital. Esto llamará la atención acerca de la necesidad de tomar el proceso de
salida como una prioridad. En el segundo ejemplo, el equipo de gerencia puede
ser alertado, por medio de las encuestas de satisfacción, de la necesidad de que
el personal esté más involucrado en la planeación estratégica y operacional. La
forma en que se establecen las prioridades cambiará de una organización a otra.
Sin embargo, todos los procesos necesitan ser monitoreados y mejorados con el
El proceso de establecer indicadores de desempeño permitirá al equipo medir
la calidad del proceso o del resultado del mismo e identificar los puntos débiles. “La medición es central porque los procesos deben ser monitoreados para
determinar si se deben controlar, si necesitan mejorarse y sobre todo si están
cumpliendo los requerimientos de los clientes”9. Puede haber algunos indicadores actualmente establecidos que permitan un monitoreo continuo. Por ejemplo,
la tasa de errores/incidentes en la dispensa y aplicación de los medicamentos
de medicación puede ser monitoreada con frecuencia. Si la tasa aumenta, esto
puede ser una señal o indicar la necesidad de analizar los procesos de administración y suministro de medicamentos para entender por qué la tasa se ha
incrementado y para resolver el problema.
Jill Thomas. Calidad y Mejoramiento y el Programa de Acreditación Centrado en el Cliente, Ottawa: CCHSA,
agosto de 1995, página 61.
Pueden desarrollarse indicadores después de que un proceso ha sido identificado
como una prioridad para monitorear y mejorar. En el primer ejemplo de narrativa, el proceso de salida fue identificado como una prioridad para mejorar. Un
indicador potencial para medir el grado del problema es el número de llamadas
telefónicas o de cartas de clientes inconformes, que se han recibido de antiguos
pacientes durante un período de tres meses. En el otro ejemplo de narrativa, un
indicador de participación del personal puede ser el número de personas que
asistieron a las reuniones estratégicamente planeadas para recibir comentarios
de planeación. El hecho de rastrear este indicador puede llevar a las siguientes
preguntas: ¿Se están anunciando las reuniones en el lugar indicado? ¿Se llevan a
cabo estas reuniones a una hora adecuada? ¿Les está interesando el proceso a los
empleados? La importancia de establecer y rastrear un indicador, es lo que lleva
al equipo a investigar las causas del problema.
5.2.3. El análisis de los resultados de monitoreo
La lógica que se debe seguir implica que las razones de los resultados aseguran
que habrá un análisis para entender el proceso y la naturaleza del problema en
mayor detalle. Varias herramientas y técnicas que pueden ser de gran ayuda
están descritas en textos de mejoramiento de la calidad.
5.2.4. Llevar a cabo los mejoramientos
Asegurar que por medio de los cambios hechos a los procesos se disminuirán los
vacíos de implementación y por lo tanto, se corregirá el problema.
La tarea de continuar el monitoreo para mantener las mejoras asegura que un
individuo o un grupo sea responsable de supervisar que el proceso que se va a
cambiar implique realmente un mejoramiento. Esto se puede hacer continuando
el monitoreo del indicador. El número de quejas de los pacientes tendrá que
ser monitoreado y el personal necesita ser reevaluado, reentrenado, etc., para
asegurar que el mejoramiento ha tenido el impacto necesario.
5.2.5. Los estándares de mejoramiento
Los estándares de mejoramiento de la calidad se presentan de esta forma para
introducir los grupos en los pasos para mejorar uno o varios de los procesos. Todo
esfuerzo de mejoramiento se debe enfocar en los procesos que están cubiertos
en los estándares, los criterios relacionados y los subcriterios. Por ejemplo, para
mejorar la calidad de dirección, el equipo directivo deberá querer que los procesos relacionados con el direccionamiento tengan prioridad. Estos procesos son
los que tienen que ver con cultura, planeación y recursos. El cuerpo directivo se
puede remitir después a los estándares de mejoramiento de la calidad y usar los
pasos del proceso de mejoramiento de la calidad. De igual forma, cada equipo
conformado se referirá al proceso incorporado y seleccionará los procesos para
el mejoramiento donde la ayuda sea más evidente.
6. PREPARACIÓN PARA LA VISITA
uando la organización ha desarrollado sus procesos
de autoevaluación y considera que ha alcanzado un
grado de cumplimiento que le permita enfrentarse
exitosamente a la evaluación por parte de la entidad acreditadora, toma la decisión de aplicar a la acreditación y se
inscribe para iniciar el proceso formal por parte del ICONTEC, inicia una etapa que también debe ser desarrollada
La información dada en este capítulo pretende ilustrar a la
organización sobre la metodología empleada en la evaluación
para la acreditación y sobre cómo el grupo de planeación de
la acreditación puede contribuir a la eficiencia de la visita de
evaluación. En todo caso, ICONTEC, como entidad acreditadora, con la organización en lo referente a agenda y otros aspectos específicos, los parámetros de la visita de evaluación.
Este capítulo describe la planeación, al igual que los elementos de la autoevaluación, la introducción, las reuniones con
los equipos y el análisis de resultados. Mientras cada equipo
completa la autoevaluación, el grupo de planeación de la
acreditación será el enlace con ICONTEC, es responsable de
planear la visita de planeación.
PASOS QUE GUÍAN A LA VISITA DE EVALUACIÓN
De acuerdo con el proceso de acreditación y la ruta crítica
establecida por el ICONTEC, la organización presenta su
solicitud de acreditación, adjuntando como parte de esta el informe de autoevaluación y los demás soportes requeridos.
SOLICITUD OTORGAMIENTO NUEVO CICLO
DE ACREDITACIÓN EN
Junta Acreditación
Los evaluadores, trabajando como un equipo, revisan la información y deciden si
los objetivos propuestos pueden alcanzarse, si la selección de equipos de servicio
y atención es apropiada, si los roles de los miembros de los equipos son adecuados para atender adecuadamente a la evaluación. La organización e ICONTEC
establecerán comunicación para aclarar las preocupaciones y para hacer ajustes.
Los evaluadores también pueden aprovechar este momento para indicar qué
información adicional necesitan antes de la evaluación.
ICONTEC envía después a cada evaluador el paquete completo de los documentos. La autoevaluación de todos los equipos debe estar disponible durante la
visita de evaluación en caso de que los evaluadores la quieran consultar.
DISCUSIÓN PRELIMINAR ENTRE EL EQUIPO DE EVALUACIÓN
Y LA ENTIDAD ACREDITADORA
Con base en el contenido de la ruta crítica de acreditación y en los términos de
la prestación del servicio establecidos en la minuta del contrato que se firme con
ICONTEC, la institución deberá definir en forma conjunta con el equipo evaluador la agenda, que permita cumplir con los objetivos de la visita. La composición
del grupo de evaluación y las fechas serán definidas por el ente acreditador y
podrán ser susceptibles de objeción y ajuste debidamente justificadas.
Los siguientes puntos sirven de referencia para el establecimiento de la agenda
por parte del equipo de evaluación:
• Horarios de la evaluación.
• Objetivos específicos para las entrevistas con clientes.
• Necesidad de una sesión educativa o de información (propósito, participantes, etc.).
Si el tiempo de evaluación asignado es insuficiente para lograr los objetivos de la
evaluación, este puede negociarse con la entidad de acreditación.
La preparación comienza con una revisión a la agenda enviada por el equipo
evaluador y el grupo de planeación debe considerar lo siguiente:
• Asegurar que se haya asignado un tiempo adecuado para cada reunión de
• Asegurar que haya quórum de los equipos para las reuniones con el equipo
• Asegurar que haya flexibilidad de tiempo en los horarios para permitir que el
equipo de evaluación reagrupe y discuta los temas a medida que van surgiendo,
para revisar los documentos y hacer seguimiento de las visitas, si es necesario.
• Asegurar que se dispone de tiempo al final de cada día para que los evaluadores hablen con el personal de la organización acerca del progreso de la
• Asegurar que se dispone de tiempo para la reunión de introducción.
• Asegurar que se dispone de tiempo para el análisis de resultados.
• Las actividades diarias relacionadas con la atención en salud no deberán interrumpirse.
Con base en el informe de autoevaluación, los evaluadores toman la información
recogida durante las reuniones con los equipos de la organización y la combinan
con datos, con observaciones de los recorridos, la revisión de documentos y las
entrevistas con los pacientes, para sacar una calificación global de la organización.
Al comienzo de cada reunión con el personal de la organización, los evaluadores establecerán una atmósfera abierta y académica. Esto se puede lograr
sentándose entre el personal, teniendo escarapelas y roles específicos para los
Durante la reunión, los evaluadores darán suficiente tiempo al personal de la organización para contestar preguntas y asegurarán que cada miembro del equipo
tenga una oportunidad de participación en las discusiones.
Al final de la reunión los evaluadores darán a los participantes la oportunidad de
hacer preguntas o de suministrar información adicional. Los evaluadores también proporcionarán a los participantes una retroalimentación con las fortalezas
y debilidades. Se puede pedir a los participantes que evalúen el proceso para
que así los evaluadores puedan mejorar en futuras reuniones.
Las siguientes son unas ideas prácticas para organizar estas reuniones de forma
que el tiempo sea utilizado lo mejor posible.
La primera actividad de la visita de evaluación es la reunión de apertura. A esta
reunión asisten el equipo de evaluación y el equipo de jefes de área (u otros
determinados por la organización), así como la alta gerencia.
El propósito de la reunión es discutir los objetivos de la evaluación, confirmar
la agenda de la evaluación, dar a la organización la posibilidad de identificar
sus fortalezas y oportunidades de mejoramiento; lograr una clara comprensión
del contexto del sistema de salud en el cual la organización presta sus servicios
y obtener un claro entendimiento del papel que cumple la organización en su
comunidad, así como de sus clientes, accionistas y socios. La organización debe
destinar de 30 a 60 minutos para esta reunión.
Los siguientes son ejemplos de lo que los evaluadores querrán preguntar en esta
• ¿Cuáles son los aspectos claves con los que su organización está trabajando en
• ¿Cuáles son las principales iniciativas de su organización?
• ¿Cuáles son las fortalezas de su organización?
• ¿En qué áreas desea hacer mejoras?
• Describa la forma como se toman decisiones en su organización.
Esta reunión proporciona a la organización y a los evaluadores una oportunidad
para compartir información. Algunas organizaciones encuentran útil, al finalizar,
tener una pequeña e informal reunión entre el equipo de evaluación y un grupo
más grande del personal para presentar los miembros del equipo de evaluación
con el personal y permitir a los evaluadores hablar un rato sobre el proceso de
EVALUACIÓN DEL EQUIPO DE LA ATENCIÓN/SERVICIO AL CLIENTE
Después de la reunión de apertura, los evaluadores comienzan a medir el cumplimiento de los estándares de la atención o servicio.
La evaluación de cada equipo incluye una visita a las instalaciones, una revisión
de los registros, entrevistas con clientes y sus familias y una reunión del equipo
de atención/servicio al cliente. Estas actividades deben hacerse en el mismo orden a menos que lo contrario haya sido previamente acordado por el equipo de
la evaluación o de la atención/servicio al cliente.
6.4.1. Visita a las instalaciones
Durante esta visita, los evaluadores hacen un recorrido del área en la cual se
presta el servicio/atención al paciente, si existe. Esto tomará unos 30 min. Un
miembro del personal hace el recorrido y puede explicar cómo se presta el servicio describiendo una atención en un día típico.
El recorrido les proporciona la oportunidad a los evaluadores de observar el
ambiente físico, y de evaluar la privacidad y los aspectos de calidad de vida, los
patrones del flujo de trabajo y los aspectos de seguridad y salud.
Los evaluadores también pueden observar la interacción del personal con los pacientes para determinar si se están brindando la atención y servicio al cliente de
acuerdo con la misión y los valores de la organización. Los evaluadores pueden
hablar informalmente con los clientes y con el personal y revisar material específico del programa, como videos educativos: a esta visita general a las instalaciones,
le seguirán visitas específicas por diferentes áreas asistenciales y de apoyo, de
acuerdo con las prioridades y tiempos determinados en la agenda. Durante los
recorridos, los evaluadores buscarán activamente evidencia del cumplimiento o
no de los estándares de acreditación.
6.4.2. Revisión de los registros
En este paso, los evaluadores miran una serie de registros al azar de clientes
atendidos por el equipo de servicio/atención al cliente.
Los evaluadores hacen esta revisión de registros y de planes de atención para
asegurarse de que ciertos aspectos de la atención y servicio se encuentren organizados y se estén implementando apropiadamente. Si existen estándares para
la documentación de registros la revisión de estos les da a los evaluadores la
posibilidad de evaluar el cumplimiento de los estándares, especialmente los que
• El grado de coordinación entre la evaluación de la atención /servicio al cliente
y la planeación entre los prestadores de salud.
• La organización y efectividad general de los registros como una herramienta
de comunicación entre los prestadores de salud.
• El grado en el que están establecidas las metas centradas en el cliente y hasta
qué punto se identifica su resultado desde la perspectiva del equipo.
• El grado de participación del cliente/familia en la planeación de la atención y
6.4.3. Entrevistas con los clientes y sus familias
Durante estas entrevistas, los evaluadores se reúnen con los clientes o familiares
que han sido atendidos por los equipos de servicio/atención al cliente. Cada
entrevista puede durar entre cinco y siete minutos.
Las entrevistas con el cliente les dan a los evaluadores la oportunidad de:
• Discutir la satisfacción del paciente y su familia con el servicio/atención.
• Discutir las opiniones de los pacientes y su familia acerca de las decisiones del
equipo de la atención/servicio y la participación en la toma de decisiones.
• Discutir la forma en que el paciente y su familia son informados e involucrados en los planes.
El equipo de evaluación y la organización deben negociar cuál opción de las
múltiples disponibles se usará para llevar a cabo las entrevistas.
Opción 1: Cada evaluador entrevista a cinco usuarios. El número total de los
usuarios entrevistados dependerá del tamaño del equipo de evaluación, con el equipo básico de evaluadores que ha definido ICONTEC
se entrevistarán a diez clientes o más, de acuerdo con el interés de los
evaluadores y los problemas detectados.
Opción 2: Los miembros del equipo de evaluación entrevistan en grupo al paciente o cliente.
Opción 3: Existen alternativas para tener entrevistas individuales con cada paciente. Un equipo ad hoc de usuarios de varias áreas o programas o el
comité de usuarios actual, se podría reunir con los evaluadores.
La organización puede participar en la forma como van a seleccionarse los clientes para las entrevistas. Puede decidir escogerlos basándose en criterios como
la condición, la etapa del proceso de la atención en la que se encuentra y el
conocimiento que tenga sobre la acreditación y la aceptación para reunirse
con un evaluador. También la organización puede decidir que los clientes se
autoseleccionen después de ser advertidos de la visita de evaluación. Aquellos
escogidos pueden ser una mezcla de pacientes internos y externos, dependiendo
de la manera como el equipo de la atención defina a sus clientes. Una forma
de advertir a los clientes de la visita de evaluación es poniendo avisos en las
bandejas de desayuno o pegando notas en las carteleras.
Las organizaciones deben comunicar que el ente evaluador ha sido invitado para
visitar y revisar la calidad del servicio y la atención. Los clientes deben hablar abierta
y francamente, teniendo en cuenta que todos los comentarios serán confidenciales.
Es responsabilidad de la organización asegurar que los clientes sean entrevistados
en un lugar cómodo y privado. Este lugar puede ser en la cama o en la sala de espera. También deben planearse las entrevistas en el momento que más convenga
al cliente, por ejemplo, después de una de las comidas, antes de las actividades,
cuando llegan a sus programas educativos o durante el tiempo de descanso.
Si las organizaciones quieren obtener información específica de las entrevistas, los
evaluadores deben ser comunicados de esto antes de la entrevista. Por ejemplo,
si existe una iniciativa de mejora de admisiones, se puede pedir a los evaluadores
que recojan retroalimentación de los clientes en ese aspecto.
Las siguientes preguntas son un ejemplo de lo que los entrevistadores pueden
inquirir en las entrevistas:
• ¿Hace cuánto tiempo es cliente de la organización?
• Si se le llevaron a cabo exámenes o procedimientos, ¿le fueron explicados?
• ¿Le dijeron cómo y cuándo se harían? ¿Le dieron los resultados?
• Si está tomando medicamentos ¿sabe para qué son?
• ¿Alguien le habló acerca de su enfermedad y de cómo puede o va a ser
• ¿Siente que puede preguntar al personal acerca de su condición y de su tratamiento?
• ¿Cuándo espera poder irse a casa? ¿Le han hablado de esto? Cuando le den
salida y tenga alguna pregunta acerca de su condición, ¿sabe a quién contactar?
• ¿Está satisfecho con la atención y el servicio que le han brindado?
• ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la atención o los servicios?
6.4.4. Reuniones con los equipos de servicio/atención al cliente
El propósito de estas reuniones es discutir la autoevaluación de los equipos utilizando la sección de estándares de servicios de atención del documento de
estándares que el equipo ha completado y responder las preguntas específicas
de los evaluadores. Además, los evaluadores pueden usar la información recolectada en los recorridos por la institución, los registros y las entrevistas con clientes
La organización debe destinar entre una hora y una hora y media para esta
reunión (sin contar el recorrido, la revisión de registros y las entrevistas). A pesar
de que los evaluadores traten de adherirse al horario de evaluación predeterminado, pueden ocurrir algunos retrasos.
La reunión se debe llevar a cabo en un área donde se preste la atención, si es posible, para acomodar a los miembros de los equipos. Se prefiere una acomodación
con una mesa redonda con letreros que indiquen el nombre de cada persona
para que los evaluadores se puedan dirigir a cada uno fácilmente (opcional).
Las siguientes preguntas son ejemplos de lo que los evaluadores pueden requerir
en las reuniones con los equipos de servicio/atención al cliente:
• Describa los clientes a los que sirven.
• ¿Quién está involucrado en el proceso de admisiones? Describa la forma en
que participan los clientes/familia.
• ¿Ha desarrollado criterios de admisión y salida? ¿Cómo los desarrolló? ¿Cómo
se asegura que las admisiones sean consistentes con los criterios?
• ¿Podría describir su proceso de evaluación? ¿Quién está involucrado?
• ¿Cómo se suministra a los prestadores de atención la información que se
recoge antes de las admisiones?
• ¿Qué tan coordinado es este proceso desde la perspectiva del paciente?
• ¿Cómo se coordina el proceso de información al paciente y a sus familiares?
• ¿Qué mecanismos se han diseñado para garantizar el consentimiento informado de los pacientes?
• ¿Quién decide qué grupos profesionales participan en el establecimiento de
los diagnósticos preliminares?
• Describa su acercamiento a la planeación de la atención. ¿Cómo se identifican las metas para la atención? ¿De qué forma involucra al paciente en este
• ¿Cómo se mantiene actualizado el plan de la atención? ¿Cómo se hacen cambios al plan si el progreso es diferente de lo esperado?
• ¿Cómo funciona su proceso de salidas? ¿Cuándo se inicia?
• ¿Cómo asegura que los pacientes sean referidos a las organizaciones apropiadas después de su salida?
• ¿Qué información se usa para monitorear/asesorar la calidad de la atención
que se da? ¿Puede dar un ejemplo de un aspecto de la atención que se haya
identificado y decir cómo se ha mejorado?
• ¿Cómo circula la información a una entidad de referencia o a los recursos de
la atención continua que son requeridos para un cliente en particular?
• ¿Cómo recibe retroalimentación de las organizaciones con las que trabaja?
Si hay documentos específicos para un servicio o equipo, estos pueden presentarse a los evaluadores durante el recorrido o las reuniones. Esta documentación
puede incluir reportes de actividades de mejoramiento de la calidad, encuestas
de satisfacción al cliente y resultados, otras herramientas o materiales que han
sido desarrollados por el equipo o momentos de las reuniones que son particularmente relevantes.
Se pide a los equipos de la atención/servicio que tengan claros sus objetivos y
explicaciones antes de la visita de evaluación. Durante las reuniones algunos
equipos pueden hacer presentaciones de cinco minutos en las que se identifican
los puntos clave de la autoevaluación en relación con las fortalezas y debilidades de los equipos, las prioridades de mejoramiento y los indicadores que han
sido señalados para la recolección de datos y análisis. Los evaluadores pueden
combinar esta información con la recolectada en el recorrido, la revisión de los
registros y las entrevistas para hacer preguntas muy enfocadas en la promoción
del aprendizaje y la concienciación.
Estas guías pueden ayudar a los miembros de los equipos durante la reunión:
• Los miembros que participan deben haber estado involucrados en el proceso
de autoevaluación con los estándares.
• Los participantes deben pedir a los evaluadores que clarifiquen sus preguntas,
• Los participantes deben tener una intervención activa respondiendo a las preguntas, presentando ejemplos o expandiendo las respuestas dadas por otros
• Durante el cierre de la reunión, los miembros deben añadir comentarios
pertinentes que no fueron discutidos durante la reunión (como resultados de
una iniciativa de mejoramiento de la calidad o resultados de una actividad
• Si los evaluadores piden al equipo retroalimentación inmediata, háganlo de
tal forma que los evaluadores puedan mejorar su percepción de la entidad.
La retroalimentación también se puede dar al grupo o persona coordinadora,
durante o después de la evaluación de acreditación.
A veces las prácticas o ensayos de las entrevistas son positivas. Esto permite, a los
miembros de los equipos, sentirse más cómodos en las entrevistas y con las preguntas destinadas a examinar la calidad de la atención y el servicio y posibilita que
los miembros vean cómo se va armando el proceso de evaluación. Los equipos
pueden querer realizar estos ensayos antes de la evaluación de acreditación y/o regularmente de ahí en adelante efectuarlos como un ejercicio de autoevaluación.
Generalmente, los evaluadores decidirán qué papel tendrá cada uno (secretario,
facilitador, etc.). El evaluador que actúa de facilitador abrirá la reunión, la guiará
y la cerrará. Si el equipo de la atención quiere hacer algunas actividades o presentaciones para romper el hielo, esto debe ser discutido con los evaluadores
EVALUANDO LOS EQUIPOS DE APOYO
Reunión con el equipo de gerencia de la información
El propósito de esta reunión es discutir las autoevaluaciones de los equipos de
acuerdo con la sección de estándares en gerencia de la información. Las personas que deben asistir son los evaluadores y el personal responsable de manejar
la información, al igual que algunos de sus clientes.
Las estructuras y procesos para manejar la información varían en complejidad
de organización a organización. El equipo de manejo de la información puede
estar compuesto de representantes de unidades organizacionales que incluyen
servicios de información, finanzas, registros de admisión y salida, entre otros.
Se debe destinar para esta reunión entre una hora y una hora y media. Por lo
general no se hacen recorridos, a menos que sea específicamente pedido por los
evaluadores o que el equipo lo considere necesario.
Los siguientes son ejemplos de preguntas que los evaluadores pueden formular
• ¿Quiénes son sus clientes/pacientes?
• ¿Cómo evalúa las necesidades y expectativas de sus pacientes?
• ¿Puede describir cómo se toman las decisiones relacionadas con el manejo de
información? ¿Quién está involucrado? ¿Cómo se determinan las prioridades
del manejo de la información?
• ¿Puede dar ejemplos de cómo se guardan los datos y la información de forma
segura y confidencial?
• ¿Puede describir cómo el sistema de información apoya los programas clínicos?
• ¿Cómo se definen las necesidades de información del personal clínico?
• ¿Tiene la organización una forma de integrar los datos clínicos con los administrativos?
• ¿Cómo se usa esta información?
• ¿Qué información utiliza para evaluar/monitorear la calidad del servicio prestado?
• ¿Puede dar un ejemplo de un aspecto que se haya identificado y mejorado?
• Cuando se introduce una nueva tecnología, ¿cómo asegura que los clientes se
sientan bien con el sistema?
la atención continua que son requeridos para un paciente en particular?
Si existen documentos específicos de este equipo o programa, estos pueden ser
presentados a los evaluadores durante la reunión. Estos documentos pueden incluir
reportes de actividades de mejoramiento de la calidad, encuestas de satisfacción
al cliente y resultados, ejemplos de correos electrónicos, sistemas de información
de las oficinas, otros materiales o herramientas que el equipo haya desarrollado, o
momentos de las reuniones que sean particularmente relevantes.
6.5.2. Reunión con el equipo de recursos humanos
El propósito de esta reunión es discutir la autoevaluación del equipo contra los
estándares de desarrollo de recursos humanos y gerencia. A esta reunión debe
asistir el personal responsable de manejar los recursos humanos, al igual que
Los miembros del equipo de gerencia pueden ser representantes de unidades organizacionales que incluyen servicios de recursos humanos; educación, salud y
seguridad, entre otros. Los representantes profesionales del personal, incluyendo
los médicos, deben participar en la autoevaluación y en el proceso de evaluación
para discutir aspectos relacionados con la práctica profesional.
Esta reunión puede durar aproximadamente hora y media para esta reunión. Por
lo general no se hacen recorridos, a menos que sea específicamente solicitado
por los evaluadores o que el equipo lo considere necesario.
Los siguientes son ejemplos de preguntas que los evaluadores pueden hacer en
esta reunión:
• ¿Cómo evalúa las necesidades y expectativas de sus clientes?
• ¿Puede describir el proceso para hacer informes de desempeño? ¿Quién está
involucrado en la evaluación del desempeño y en dar retroalimentación?
• ¿Existe un plan de recursos humanos para la organización? ¿Cómo se desarrolló?, ¿Cómo se usa?
• ¿Qué mecanismos existen para asegurar que el personal sea calificado y competente? ¿Cuándo se contrata personal? ¿Se hace continuamente?
• ¿Puede describir el proceso de orientación del personal?
• ¿Qué procesos existen para el desarrollo del personal y educación continuada? ¿Cómo se determinan las necesidades educativas del personal? ¿Cómo se
evalúan las actividades educativas?
• ¿Cuál es el reto más grande en el área de salud y seguridad ocupacional?
¿Cómo está alcanzando este reto?
• ¿Qué información utiliza para monitorear y evaluar la calidad del servicio
prestado? ¿Puede dar un ejemplo de un aspecto que haya sido identificado y
decir cómo fue mejorado?
presentados a los evaluadores durante la reunión. Estos documentos pueden
incluir reportes de actividades de mejoramiento de la calidad, encuestas de
satisfacción al cliente y resultados, el proceso de carnetización, el sistema de
información de desempeño, archivos de empleados, planes de compensación
de trabajo, reportes de quejas, planes de equidad de pago, otros materiales o
herramientas que el equipo haya desarrollado, o momentos de las reuniones que
sean particularmente relevantes.
6.5.3. Reunión con el equipo de gerencia del ambiente físico
estándares en la sección de gerencia del ambiente físico del documento de estándares. A esta reunión, debe asistir el personal responsable de manejo ambiental,
al igual que algunos de sus clientes.
El equipo de manejo del ambiente físico tiene representantes de unidades organizacionales que incluyen aseo, nutrición y servicios alimenticios, lavandería y
lencería y mantenimiento de la planta física, entre otros. También debe participar en el equipo la persona responsable del manejo del programa de infecciones
Se debe destinar hora y media para esta reunión. Por lo general, no se hacen
recorridos, a menos que sea específicamente pedido por los evaluadores o que
el equipo lo considere necesario.
• ¿Puede describir el plan general de desastres y emergencias? ¿En qué forma
están estos planes integrados con los planes de desastres de la comunidad?
• ¿Puede describir el proceso de tratar con un paciente, o miembro de familia
• ¿Cómo asegura que el personal sabe cómo responder en caso de un incendio
u otra emergencia?
• ¿Qué aprendió de su último ensayo de incendio? ¿Qué hizo con la información?
• ¿Cómo maneja los desechos biomédicos?
• ¿Puede describir el proceso de selección y compra de un nuevo equipo médico? ¿Quién está involucrado en este proceso? ¿Cómo se evalúa el equipo?
¿Cómo se asegura que el personal sabe usarlo?
• ¿Considera que las instalaciones en general son seguras?
• ¿Cuál es su criterio sobre la funcionalidad de las áreas de prestación del servicio?
• ¿Cómo funciona el plan de mantenimiento preventivo y correctivo de equipos?
• ¿Cómo planifica la organización y la adquisición de tecnología?
• ¿Qué información utiliza para monitorear / evaluar la calidad del servicio
incluir reportes de actividades de mejoramiento de la calidad, encuestas de satisfacción al cliente y resultados, reportes de control de infecciones, reportes de
ejercicios de preparación para desastres y emergencias, reportes de evaluación,
otros materiales o herramientas que el equipo haya desarrollado o momentos de
las reuniones que sean particularmente relevantes.
EVALUACIÓN DE LOS EQUIPOS DE LIDERAZGO
6.6.1. Reunión con el equipo de direccionamiento
El propósito de esta reunión es discutir el cumplimiento de los estándares de
direccionamiento o establecer el direccionamiento estratégico. A esta reunión
deben asistir los representantes del cuerpo de dirección. También puede asistir
personal, médicos y personas de la comunidad.
• ¿Cómo evalúan las necesidades y expectativas de sus clientes?
• ¿Cómo se ajusta esta organización en los planes de servicios de salud del área/
• ¿Cómo mantiene la organización una conexión con la comunidad?
• Describa cómo su organización hace planes estratégicos. ¿Quién está involucrado? ¿Qué información recibe para confirmar que se están alcanzando los
resultados? ¿Cómo se monitorea la implantación de los planes estratégicos?
¿Cuáles son los aspectos clave de las políticas de la junta para trabajar en el
próximo año en relación con los planes estratégicos?
• Describa el proceso de desarrollo de su misión y su visión. ¿Cómo asegura
que la misión esté actualizada?
• ¿Qué mecanismos existen para monitorear la calidad de la atención y el servicio prestados? ¿Cómo se monitorea la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son
las metas en mejoramiento de la calidad de la organización?
• ¿Cómo se contrata al director? ¿Cómo se evalúa? ¿Cuáles son las bases de la
evaluación? ¿Quién participa en la evaluación?
• Describa el proceso de orientación para nuevos miembros de la junta directiva.
• ¿Tiene la junta directiva oportunidades de educación continuada para sus
miembros? ¿En qué temas se han enfocado estas oportunidades últimamente?
¿Son evaluadas?
• ¿Cómo evalúa la junta su propio desempeño? ¿Se han establecido indicadores?
• ¿Cuáles son las fortalezas de la organización? ¿En qué aspectos necesita mejorar?
• ¿Qué mecanismos existen para monitorear y evaluar la efectividad de la organización?
• ¿Qué mecanismos existen para asegurar que la comunicación desciende a
toda la organización?
6.6.2. Reunión con el equipo de gerencia
gerencia. A esta reunión debe asistir el equipo de gerencia.
Se debe destinar hora y media para esta reunión. Por lo general no se hacen
recorridos, a menos que sea específicamente solicitado por los evaluadores o
que el equipo lo considere necesario.
• ¿Qué mecanismos utiliza para evaluar las necesidades y expectativas de sus
• ¿Cómo asegura que los múltiples grupos culturales de su comunidad tengan
acceso a todos sus servicios?
• ¿Podría describir algunas de las conexiones que tiene esta organización con
otras organizaciones de servicios de salud de la región y otras agencias de la
• ¿Podría describir el proceso de planeación estratégica? ¿Cómo mantiene
informados al personal de los resultados del plan estratégico? ¿Cómo los involucra en el desarrollo del plan estratégico? ¿Cómo se utiliza el plan estratégico
para planeación de calidad, planeación operacional y para la distribución
de los recursos? ¿Cómo se refleja el plan de calidad en las prioridades de los
equipos? ¿Cuáles son los planes para el seguimiento de las auto evaluaciones?
¿Será esta información integrada al plan de calidad?
• ¿Cómo se desarrollan las metas y objetivos organizacionales? ¿Cómo se monitorea el progreso del cumplimiento de metas y objetivos?
• ¿Qué métodos se usan para reportar los resultados del monitoreo de la calidad?
• ¿Cómo hace la organización el seguimiento de estos reportes?
• ¿Qué mecanismos existen para monitorear o evaluar la calidad de los servicios
de gerencia? ¿Puede dar un ejemplo de un aspecto que haya sido identificado
y cómo fue mejorado?
ANÁLISIS DE RESULTADOS – REUNIÓN DE CIERRE
Esta reunión es una oportunidad para que el equipo de evaluación presente a la
organización una visión general de lo que ha encontrado durante el proceso de
Deben asistir a esta reunión el personal de la organización (según lo considere la
organización), el cual puede incluir a aquellos que estuvieron involucrados en las
entrevistas de evaluación, al igual que algunos clientes y sus familias.
Se debe destinar una hora para esta reunión, que es la última actividad de la
Antes del análisis de resultados, el equipo de evaluación se tomará aproximadamente una hora para prepararse. Después se reunirán con el gerente o director
ejecutivo de la organización para hacer una revisión general de lo que se va a
decir y cómo se va a decir. Usualmente, el evaluador líder comenzará el análisis
de resultados presentando los miembros del equipo y explicando el propósito
de la sesión. Luego los evaluadores se turnan para comentar sobre áreas predeterminadas. Los evaluadores pueden dar retroalimentación a cada equipo que
fue entrevistado o estructurar sus comentarios bajo temas tales como enfoque
en el usuario, funcionamiento de equipo, liderazgo y actividades de calidad en
la organización. Finalmente, durante este tiempo, los evaluadores revisarán los
objetivos y expectativas de la evaluación y comentarán el grado en que estos se
Durante el análisis de resultados los evaluadores propiciarán una oportunidad
para que el personal de la organización intercambie puntos de vista o de explicaciones. Los evaluadores reforzarán que este análisis de resultados es un informe
preliminar. El informe final será enviado por la entidad de acreditación.
7. DESPUÉS DE LA EVALUACIÓN
penas los evaluadores salen del salón de la reunión,
la típica reacción del personal es sentirse satisfecho
por la culminación de la evaluación y orgullosos por
un trabajo bien hecho. No obstante, la estrategia de mejoramiento de la calidad a través de la acreditación no se
entiende como un esfuerzo episódico y de corto plazo; el
análisis de las conclusiones de la visita de evaluación externa por parte de los evaluadores de la entidad acreditadora
y su correlación con las conclusiones de autoevaluación
a que había llegado previamente la institución definirán
nuevas áreas de acción que, a su vez, lanzarán a la institución a un nuevo ciclo de evaluación y mejoramiento.
Existen algunas acciones inmediatas y a largo plazo que la
organización debe considerar para llevar a cabo después
La organización debe pedir a cada equipo que se reúna
para hablar acerca de lo que salió en la evaluación y sobre
las recomendaciones de los evaluadores. Los equipos deben pensar en las diferentes formas en que pudo haberse
planeado la evaluación, de tal modo que ellos y la organización hubieran sacado el mejor provecho de esta. También
deben dar sus ideas al grupo responsable de recopilar esta
La organización también debe hacer que el grupo de planeación se reúna
para identificar qué áreas pueden mejorarse. El Informe de evaluación se
distribuye con este propósito. Es importante para el grupo de planeación
determinar si los objetivos de evaluación de la organización se cumplieron
o no y así mismo, comunicar los resultados de la discusión al resto del
El trabajo duro de evaluación merece una celebración. Una celebración después
del proceso de evaluación refuerza la sensación de trabajo en equipo y de cumplimiento de metas entre el personal.
Al final de la evaluación, el análisis de resultados habrá destacado las mayores
fortalezas de la organización y las áreas que necesitan mejoramiento. Este es el
momento de planear cómo cada grupo hará el seguimiento de las áreas destacadas y de decidir cómo se manejarán las áreas de mejoramiento que fueron
identificadas en la autoevaluación.
Cada organización recibirá de ICONTEC, un informe de evaluación. Una vez el
reporte se haya recibido, la organización debe distribuir su contenido al personal
y en general a todos aquellos que estuvieron involucrados en el proceso o que
están interesados en los resultados.
Si los planes de acción no se han puesto en marcha hasta ese momento, la organización debe desarrollarlos para el manejo adecuado de las recomendaciones
del informe y también para considerar las sugerencias y otros comentarios que
hayan surgido en este. La organización debe establecer prioridades y desarrollar
Ahora que la organización ya ha tenido la experiencia de la acreditación centrada
en el cliente, es importante reflexionar en qué forma puede integrarse esta experiencia con su direccionamiento estratégico y las actividades de mejoramiento
La vida de una organización de calidad puede estar ligada al siguiente modelo
que incluye la visión, misión y cultura, identifica procesos esenciales (lo que se
hace día a día), establece metas y objetivos para mejorar procesos y resultados;
mide y monitorea los indicadores, lleva mejoramiento de procesos, y revisa los
objetivos con los clientes y accionistas.
Esta es la identificación
diariamente para llegar
a nuestro propósito.
Esta es una imágen de
lo que somos, lo que
hacemos, para quien y
Mide y monitorea
Los puntajes actuales.
nos indican como llevamos acabo los procesos
esenciales y suplimos
Mejoramiento de la uti- las necesidades del
lización de recursos =% cliente.
incremento de cirugía
=X% de reducción
en infecciones =X%
incremento de status
Ejemplos de indicado- Aceptabilidad.
res que necesitamos
grupo de atención de Eficiencia.
mejorada: =X% incre- Seguridad.
mento en los resultados
Las metas que nos Las medidas específicas
proponemos alcanzar de:
Conocimiento y entendimiento de los procesos de mejoramiento
Equipos mejoran los Seguir revisando con los
procesos para ayudar a accionistas y clientes.
alcanzar las expectativas
Seguir monitoreando y
Entrenamiento de mejoramiento de la calidad Reportar a la gerencia
se necesita para los alta y a la junta con
equipos e individuos.
identificada resultado de mejoramiento
principales y claves de
Necesita aportes de la trabajo en grupo. Es
comunidad y de accio- el corazón de nuestro
negocio. ¿Cómo podemos simplificarlas e
La junta y la gerencia
alta llevan el mando.
para mejoramiento?
“Cultura” refleja como
Sino explicamos esto
manejamos nuestro nede forma clara y simple,
gocio: ¿Qué valores nos
las metas y objetivos no
guían? ¿Aprendemos,
tiene contexto.
mejoramos y aceptamos
el cambio? ¿Tenemos un Preparación, planeación
enfoque en el cliente? e implementación para
¿Realmente entende- la atención. Evaluación,
mos a nuestro clientes y seguimiento, monitoreo
de calidad y mejora-
Lo que esperamos ser.
EL MAPA EN UN SITIO VISIBLE
La experiencia de acreditación debe demostrar si vale la pena mantener los equipos después de la evaluación o si se deben desintegrar, reformar o mezclarse
entre sí. Son los propios equipos los que tienen la habilidad de decidir si deben
continuar o los roles que deben desempeñar.
Ejemplos reales de la vida de los equipos después del proceso de acreditación
incluyen un equipo de la atención de urgencias, que decidió que las responsabilidades del comité de la atención de urgencias y de su comité de resucitación
podrían ser incorporados al nuevo equipo de la atención de urgencias. En otra
organización, el equipo de información decidió implantar unas bases ad hoc para
manejar aspectos del proceso de mejoramiento a medida que estos surgían.
También se sugiere que los equipos que fueron visitados por los evaluadores
compartan la retroalimentación ya que esta información puede ser útil para todos los equipos de la organización.
Si la organización determina que el nuevo programa de acreditación es una
parte esencial de su plan estratégico y de calidad, encontrará que el documento de estándares es una pieza valiosa para usar continuamente. Los estándares
ayudarán a los equipos a evaluar su éxito en la satisfacción de las necesidades
del cliente, en la atención y servicio prestado, en establecimiento de formas de
lograr los objetivos y en llevar a cabo mejoramientos. Algunas organizaciones
usan los estándares continuamente para guiar la toma de decisiones.
A medida que los equipos continúan trabajando para mejorar la atención y el
servicio, sería benéfico que las organizaciones revisaran los planes y programas
de educación para darles apoyo. Esta educación debe incluir conceptos de mejoramiento de la calidad, habilidades para reuniones efectivas, entrenamiento de
comunicación y retroalimentación, habilidades de trabajo en grupo y herramientas para el mejoramiento de la calidad.
APÉNDICE 1: MUESTRA DE UN CAMINO CRÍTICO
PARA LA PREPARACIÓN EN ACREDITACIÓN
El siguiente cuadro contiene la mayoría de las tareas y actividades relacionadas
con la preparación para la acreditación:
Crear el equipo de planeación de
acreditación e identificar sus metas
Establecer y comunicar las metas
preliminares para la evaluación y el
mensaje acerca de cómo se ajusta la
acreditación a los planes de calidad
Esbozar las metas de
identificadas y comunicar cómo
la acreditación se ajusta
con los planes.
Formar los equipos de la atención/
servicio, liderazgo y apoyo (si no existen ya) e identificar sus directrices.
Desarrollar el plan de educación.
eventos, locaciones, reservación de salones y
para la preparación para la evaluación y posterior a la misma.
Revisión de estándares, identificar y
discutir preguntas/aspectos.
Aspectos / Preguntas /
Identificar el material que necesitan
Identificar los equipos que van a ser
evaluados (si se necesita una muestra)
Aplica durante la fase de ruta crítica.
Se identifican los equipos que van a ser evaluados.
Revisar las recomendaciones de la
pasada evaluación y asegurar el seguimiento.
Primera fase de concientización educación.
Conformar y programar las fechas de
Horario de eventos, locaciones, reserva de salones y participantes.
Desarrollar horario de preparación
para los equipos, incluyendo las reuniones de los grupos.
Segunda fase de la sesión de educación: entrenamiento para el facilitador.
Inducción de los facilitadores.
Desarrollar y comunicar la estrategia
para las autoevaluaciones de grupo.
Los equipos conocen la
estrategia de autoevaluación.
Terminar los bocetos de la autoevaluación.
Tercera fase de la sesión de educación: revisión entre compañeros de
las autoevaluaciones internas.
basado en los vacíos encontrados en
Plan o reporte listo.
Monitorear el progreso de los equipos.
Completar las autoevaluaciones finales.
Las autoevaluaciones están completas.
Desarrollo de eventos, agendas y logística para:
Reunión de introducción.
Equipos de la atención al paciente.
Equipo de gerencia del ambiente físico.
Equipos de manejo de información.
El análisis de resultados final.
Horario de eventos incluyendo reservas de salones y participantes.
Entrega de documentos al equipo de
evaluación (aplica durante la fase de
ruta crítica).
Estrategias de selección de pacientes/
familias para las entrevistas.
Experiencia de acreditación.
Los bocetos de la autoevaluación están terminados.
Pistas para las entrevistas y mayor comodidad
frente a las entrevistas en
Estrategia para seleccionar los pacientes identificados.
Reunión y diálogos entre
los equipos organizadores y los evaluadores.
Identificación de fortalezas, aspectos importantes y preocupaciones.
Celebración de agradecimiento.
El análisis de resultados entre los
El análisis de resultados del equipo
de planeación de acreditación.
Establecer el plan para el seguimiento
de aspectos identificados por el equipo de evaluación.
Plan listo para hacer el
Evaluar el plan de acción, de educación y comunicación de la acreditación.
Mejoramientos identificados.
Revisar el reporte y preparar una respuesta si es necesario.
Distribuir el reporte de evaluación.
Decidir el futuro de los equipos de la
atención/servicio, apoyo, liderazgo y
Definir y comunicar la estrategia continua de acreditación.
Definir y comunicar la estrategia continua de acreditación al personal.
Se comparten los contenidos del reporte de
Se deciden los futuros
papeles de los grupos.
Se decide si debe incluirse la revisión de acreditación en el plan general
Se define la estrategia de
APÉNDICE 2: LINEAMIENTOS PARA UNA
Una noticia relevante para los sistemas de calidad del país
ha pasado inadvertida, el Departamento Nacional de Planeación acaba de publicar en su página web, luego de ser
aprobado por el Presidente de la República y el Consejo de
Ministros el documento CONPES 3446 “Lineamientos para
una Política Nacional de Calidad”.
El documento nace de la preocupación por la proliferación
de iniciativas para la mejora de la calidad, sin que estas estuvieran siempre coordinadas.
La importancia de este documento radica en que define
claramente la política de calidad del país, tanto en el sector
productivo de la economía como en el sector salud, define
que en el país existirán dos grandes sistemas, el Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología, el cual
pasará a llamarse Sistema Nacional de Calidad, agrupando
diversas iniciativas y el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención en Salud, define el propósito y precisa el alcance y las especificidades de cada uno y arroja
claridad sobre sus interrelaciones.
En cuanto al propósito del Sistema Nacional de Calidad,
afirma que es un instrumento que contribuye a mejorar
la competitividad de las empresas colombianas, ofrecer al
consumidor garantías e información sobre los productos que
adquiere, proteger la vida, la salud y el medio ambiente, y
promover el mayor desarrollo de la ciencia y la tecnología.
En lo referente al Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención
en Salud plantea que el sector salud cuenta con un sistema propio de calidad,
el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad. Este se define como el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y
sistemáticos, que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la
calidad de los servicios de salud en el país. Este sistema busca proteger la vida
y garantizar la salud de la población, y en él los temas de competitividad entre
proveedores se incorporan como incentivos para el mejoramiento de la calidad
Tal precisión es la que explica por qué en el sector salud se utilizan métodos
específicos y por qué el Sistema de Calidad en el sector salud está más orientado
hacia los resultados de la atención que hacia la conformidad con unas especificaciones en el proceso, las cuales desde la perspectiva de este sistema constituyen
prerrequisitos para la calidad pero no son su finalidad.
Igualmente, importante es la precisión establecida por el documento acerca de la
coordinación entre ambos sistemas, especificando que aunque tienen objetivos,
finalidades y metodologías diferentes, los sistemas deben ser compatibles y convergentes entre ellos y pasa a definir las estrategias que guiarán sus relaciones:
La primera es la existencia de la Unidad Sectorial de Normalización organismo
reconocido por ambos sistemas y que ejerce una labor de coordinación entre
ellos. Es en esta Unidad donde se definen los estándares del Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad y su operativización previsiblemente incrementará la
estandarización y despliegue de los procesos de calidad en el sector salud. También permitirá evitar la potencial colisión entre las Normas Técnicas del Sistema
de Calidad y los estándares de Calidad del Sistema Obligatorio.
La segunda es en el tema de la metrología, laboratorios de ensayo y calibración
terreno en el cual el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad no tiene desarrollos específicos y será usuario de los desarrollos del Sistema Nacional de
Calidad, con la salvaguarda de las previsiones necesarias a sus especificidades, lo
cual optimiza recursos y coordina esfuerzos.
Finalmente, el documento aclara de una vez por todas el tema de la acreditación
en salud, precisando que cuando se utiliza el término acreditación en salud se
hace referencia a una metodología específica para este sector, con amplio reconocimiento internacional y en este sentido es un proceso diferente al mencionado en el Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología.
Creemos que con la aprobación y publicación de este documento se inicia un
proceso de reorganización del Sistema Nacional de Normalización, Certificación
y Metrología y de coordinación con el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud que beneficiará al país y que desarrolla lo planteado
en el Decreto 1011 de 2006, el cual en su artículo 5° le ordenaba al Ministerio
de la Protección Social velar por el establecimiento y mantenimiento de la compatibilidad del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de
Salud con otros Sistemas de Gestión de Calidad.
APÉNDICE 3: DIEZ ACCIONES BÁSICAS PARA MEJORAR
Dra. Odet Sarabia González10
Ing. M. Walter Tovar Vera
En cuanto a la identificación del paciente, diremos que es
una causa importante de la generación de incidentes, es
la tendencia a resumir ubicaciones, nombres completos y
característicos de los pacientes, v.gr. “El niño de la 21”, “la
diabética que ingreso hace un rato”. Olvidemos esas costumbres.
Es preciso realizar este proceso (sí, esto también es un proceso) a partir de, por lo menos, dos datos diferentes.
Al iniciar la atención médica, el primer punto debe ser la
identificación correcta del paciente. Debemos eliminar
cualquier punto que vulnere dicha identificación, es decir,
que dé pie a confusión. Una forma sencilla es elegir como
política del hospital dos datos diferentes relacionados con el
paciente. Por ejemplo, nombre completo y fecha de nacimiento o CURP o RFC. Lo que nunca deberá utilizarse es el
número de cama ni el horario de atención al paciente.
Asesora del subsecretario de Innovación y Calidad – Subsecretaría de Innovación
y Calidad – Secretaría de Salud de México. Boletín No. 1 y 2 Seguridad del Paciente
El manejo de medicamentos conlleva riesgos que pueden dar lugar a graves fallas
en la atención médica. ¿Quién no ha sabido de algún caso de equivocación en
la administración de insulina?
La mejor manera de resumir este punto es mediante el conocido método nemotécnico de las “5 C”.
• Vía correcta
• Rapidez correcta
Uno de los principales retos que enfrentamos se encuentra en el manejo de
medicamentos, ya que un error en la administración de los mismos puede traducirse en daño grave. Sin embargo, algo tan sencillo como repasar a manera de
lista de cotejo o letanía los siguientes cinco puntos resumidos en las “5 C” podrá
contener riesgos y evitar daño.
Para cerciorarnos de que se trata del paciente correcto, debemos hacer una
identificación del enfermo, como se describió en el párrafo anterior.
En cuanto a los otros cuatro puntos, debemos hacer uso de la duda recurrente a
manera de sistema redundante.
Por otro lado, es importante considerar el remover de las unidades de atención
de pacientes electrolitos concentrados como el cloruro de potasio o el cloruro
de sodio, ya que hay casos reportados en los que el daño ha sido letal al administrarlos en altas concentraciones.
Las fallas de comunicación son un factor más frecuente en la gestación de eventos adversos en toda actividad humana, la gama de posibilidades de error es
vasta, por lo mismo, nos enfocaremos a los casos más vinculados a los procesos
de atención a la salúd.
Esto depende de identificar claramente a la persona a quien se dirige la comunicación. Si es un médico, se podrá hablar de cierta manera y con ciertos términos;
si es enfermera, con otros; y si es paciente, aun con otros.
• En primer término, hable correctamente.
• En lo posible, use terminología estandarizada.
• Sea conciso, claro, específico y oportuno.
• No utilice abreviaturas, acrónimos o símbolos, al menos que su organización
cuente con estandarización de los mismos.
• Cerciórese de que se ha dado a entender (que quien recibe la orden la repita).
• Si el tiempo es un factor importante, especifique el momento en que se requiere que se efectúe la acción.
• En caso de órdenes verbales o resultados críticos de exámenes, es recomendable implementar un proceso de verificación, es decir un sistema redundante
para evitar malas interpretaciones, errores y posible daño.
• Dada la importancia de la comunicación en el tema de seguridad del paciente, hemos dedicado un capitulo para él. Sin embargo, a manera de resumen,
resaltamos los puntos mencionados.
USO DE PROTOCOLOS Y/O GUÍAS DIAGNÓSTICAS
Y TERAPÉUTICAS.
El no apegarse a protocolos y guías diagnósticas y terapéuticas es fácilmente
origen de un incidente. De la misma manera, la ausencia de un protocolo o
lineamiento aprobado puede dar lugar a efectuar un procedimiento no idóneo,
es preciso en tal caso que se desarrolle un protocolo específico adecuado.
Siempre será más seguro seguir protocolos y/o guías diagnósticas y terapéuticas
de acuerdo con los signos y síntomas.
Afortunadamente, se cuenta con protocolos de atención, guías diagnósticas y
terapéuticas, mismos que nos ayudan a homogeneizar la atención médica. Sin
embargo, cabe resaltar que la constante revisión y actualización por expertos en
el ramo deberá fomentarse para poder brindar la atención más actualizada.
EN CIRUGÍAS Y PROCEDIMIENTOS, LAS “C” SON SOLO 4.
El llegar a un procedimiento quirúrgico sin contar con toda la información necesaria puede causar un incidente, por ello deberemos verificar una serie de
Aquí será suficiente cerciorarse de que se trata de:
• El paciente correcto
• Cirugía o procedimiento correcto
• Sitio quirúrgico correcto
• Momento correcto (oportuno)
Antes de iniciar una cirugía o un procedimiento, el equipo debe tomar un breve
“tiempo fuera” para poder repasar, a manera de lista de cotejo, los cuatro puntos enumerados. El “tiempo fuera” invertido es un tipo de sistema redundante
empleado para contener riesgos y evitar causar daño, el cual debe ser grave o
incluso irreversible.
Para evitar errores en sitio quirúrgico, es útil marcar el área que se va a operar en
presencia del enfermo mientras este se encuentre todavía consciente.
CAÍDA DE PACIENTES.
El descuido, el no utilizar las medidas de protección, ya sea por olvido o por no
contar con ellas, pueden dar lugar a una caída del paciente; del mismo modo,
un estado alterado del paciente puede hacer necesaria la toma de medidas
adicionales para contener esta posibilidad.
Como primera medida, será preciso que los miembros del equipo identifiquen
pacientes con alto riesgo de caerse, y luego discutan brevemente las situaciones en que hay mayor probabilidad de que esto suceda.
Si el paciente está en cama, habrá que dejar los barandales de la cama arriba.
También conviene informarles al enfermo y a los familiares de las medidas
de seguridad tomadas y la razón de la misma, para evitar que alguno de ellos
pueda interferirlas o cancelarlas.
La caída de pacientes es un acontecimiento que podemos evitar con algunas
medidas sencillas. Los pacientes geriátricos, los que tengan algún tipo de encefalopatía u otros problemas neurológicos, los niños o enfermos con problemas
psiquiátricos merecen especial atención y cuidado. En muchas ocasiones los
barandales de la cama se encuentran abajo, y por inercia así los dejamos. Es
importante evitar esto, y comunicar a los familiares y al paciente qué medidas
deben tomar para evitar que el enfermo sufra una caída. Por ejemplo, si este
quiere pararse, que pida siempre ayuda de enfermería, que se mantengan siempre las barandas arriba, que determinados pacientes no queden nunca solos.
Tenemos conocimiento de lo frecuentes que son las infecciones nosocomiales, si
bien son un riesgo implícito en un medio en que se concentran enfermedades y
tratamientos para su cura, no tienen por qué ser inevitables muchas de ellas, es
decir, bien podemos reducir su incidencia.
Todo miembro del equipo de salud debe lavarse las manos antes y después de
revisar a cada paciente.
Igualmente, es preciso identificar a los pacientes quienes, por sus condiciones,
tienen mayor riesgo de contraer este tipo de infecciones. Ejemplos de estos últimos serían los enfermos geriátricos y los que han padecido algún tipo de terapia
Sin duda, lavarse las manos salva vidas. Un adecuado aseo de manos, así como
otras medidas sencillas específicas para evitar transmisión de infecciones nosocomiales constituyen rutinas fundamentales cuya omisión puede acarrear una
pesada carga de responsabilidad.
El factor humano es un componente que, por lo general, está presente en los
incidentes y eventos adversos, debemos conocer y admitir nuestros límites y carencias para no afectar el funcionamiento de los sistemas de los cuales formamos
El cansancio, la prisa y otros factores humanos no son por sí mismos causa obligada de accidentes, pero el no tomarlos en cuenta si lo es, debemos contener
riesgos y para ello es preciso identificar los factores humanos y tomar medidas
preventivas consecuentes.
Si un miembro del equipo no se encuentra en el ciento por ciento de sus facultades y capacidades (por cansancio, prisa o algún otro problema) debe externarlo
y pedir ayuda. Si se tiene duda al respecto, antes que intentar procedimientos de
riesgo, conviene consultar al especialista indicado.
En el caso de recibir una consulta de este tipo por parte de un compañero, hay
que mostrarse solidario y fraterno. Es útil recordar que, si un día lo necesita el
compañero, mañana puede necesitarlo usted.
Uno de los factores más importantes en materia de seguridad es el humano.
Esto no se aplica solamente en el terreno de atención a la salud, sino en prácticamente cualquier industria medianamente compleja. Debemos reconocer
nuestra falibilidad y que, al ser humanos, podemos equivocarnos. Entender esto
nos facilita apoyar a nuestros compañeros de trabajo en circunstancias en las
que no pueden dar el rendimiento que están acostumbrados a dar. Esto, a su
vez, abre la posibilidad de que también nosotros podamos tener la confianza
de solicitar este apoyo cuando lo necesitemos. Esta conducta fortalece muchas
cosas deseables: el espíritu de equipo, la solidaridad, la calidad de la atención y,
en última instancia, todo el sistema de salud.
HAGA CORRESPONSABLE AL PACIENTE
DE SU ENFERMEDAD Y TRATAMIENTO.
El paciente, así como es el objetivo de nuestra atención, también juega un papel
activo muchas veces en esta, él puede determinar el éxito o el fracaso de un
tratamiento en principio adecuado, por lo tanto, debemos considerarlo a él y/o
a su familia partes del sistema de atención a la salud.
La participación del paciente y sus familiares en el proceso de atención a la
salud es fundamental. El invitarlos a tener la confianza de expresar sus dudas
ante su enfermedad y tratamiento y el resolvérselas ahorrará tiempo, fortalecerá
el rapport, es decir, el vínculo con el paciente y favorecerá la imagen tanto del
personal de la atención médica como de la institución misma.
• Sea paciente con su “paciente”.
• Comuníquese con su paciente de acuerdo con su nivel sociocultural.
• Pregunte si tiene alguna duda sobre su padecimiento y su tratamiento.
• Verifique que fue comprendido.
• Invite al paciente a que sea acompañado de un familiar.
• Sugiera que anote todas sus dudas, con la finalidad de que en el momento de
tener contacto con usted resuelva la mayor cantidad de estas.
• Siempre pregunte y rectifique todos los medicamentos y tratamientos que su
paciente esté utilizando, inclusive los que no requieren receta médica u otro
tipo de tratamientos alternativos.
• Cerciórese de actualizar este listado.
• Siempre incluya esta información en el enlace con los demás servicios involucrados con su paciente.
CLIMA DE SEGURIDAD PARA EL PACIENTE.
La causa principal de que las medidas para la mejora de la seguridad del paciente no se implementen con suficiente celeridad o no den el resultado esperado es
la renuencia a efectuar cambios por algunos elementos del personal involucrado, esto produce una falta de camaradería y de la adecuada integración de un
equipo de trabajo, a su vez, esta situación y la carencia de empatía impiden la
existencia de un clima de seguridad para el paciente.
Todas las medidas anteriores implican algún grado de esfuerzo personal. Habrá
quien invierte ese esfuerzo sin ninguna reserva, en función de que es por una
Otros serán más reservados, apuntando que no todos “jalan parejo” o por alguna
de las múltiples justificaciones que se suelen esgrimir para no cambiar.
Sin embargo, lo más importante a subrayar en este punto es el valor del ejemplo;
un miembro del equipo; que dé ejemplo de conciencia y cuidado frente a las
acciones de seguridad tendrá por lo menos un seguidor, estos dos empezarán a
constituir un clima de seguridad que con el tiempo será muy difícil de negar.
Este clima, a su vez, constituye una condición fundamental que propicia la tranquilidad, y por lo tanto, una mejor condición para la recuperación del paciente.
Y en este punto, es preciso repetir lo que ya se ha señalado en muchos otros
trabajos sobre calidad: “En el largo plazo, la calidad es su propia recompensa”.
El practicar estas acciones nos facilitará el realizar nuestro trabajo cotidiano,
conteniendo riesgos, alineando esfuerzos y potenciando el brindar una atención
PROTECCIĂ&#x201C;N SOCIAL
Ă?NDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Ejemplo Uno (para una entidad administradora de planes de beneficios) de fortalezas y
oportunidades para el mejoramiento de la memoria
del trabajo institucional ...................................................45
Cuadro 2. Ejemplo Uno (para IPS) de fortalezas y
del trabajo institucional ...................................................46
Cuadro 3. Ejemplo Dos (para una IPS) de los elementos del trabajo institucional en la escala de cumplimiento ............................................................................47
Cuadro 4. Ejemplo Dos (para una entidad administradora de planes de beneficios) de los elementos del
trabajo institucional en la escala de cumplimiento...........48
Conmutador: PBX (0571) 457 80 00
Guía preparación Acreditación
Oficina de Comunicaciones Hospital San Juan de Dios

References: Resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 28
 artículo 32
 artículo 5