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Timestamp: 2020-08-15 17:18:30+00:00

Document:
BOCG. Congreso de los Diputados, serie A, núm. 5-1, de 06/04/2017
cve: BOCG-12-A-5-1
Núm. 5-1
Encomendar su aprobación con competencia legislativa plena y por el procedimiento de urgencia, conforme a los artículos 148 y 93 del Reglamento, a la Comisión de Sanidad y Servicios Sociales. Asimismo, publicar en el Boletín Oficial de las Cortes Generales, estableciendo plazo de enmiendas, por un período de ocho días hábiles, que finaliza el día 19 de abril de 2017.
La Comisión Europea, consciente de la importancia del tema y con el fin de establecer unos requisitos mínimos de calidad exigibles a los mecanismos extrajudiciales de solución de litigios, adopta, algunos
años después, la Recomendación 98/257/CE, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo (que proponen o imponen una solución), y la Recomendación 2001/310/CE, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo.
Sin embargo, estas Recomendaciones han resultado insuficientes para garantizar el acceso de los consumidores a este tipo de entidades de resolución alternativa y a sus procedimientos en todas las áreas geográficas y sectoriales de la Unión Europea. Quince años después del inicio de la notificación a la Comisión Europea de estas entidades de resolución alternativa, los consumidores y empresarios continúan sin conocer las vías de recurso extrajudicial, lo que sin duda constituye un obstáculo para el desarrollo y buen funcionamiento del mercado interior.
La Comunicación de la Comisión Europea de 13 de abril de 2011, titulada "Acta del Mercado Único (Doce prioridades para estimular el crecimiento y reforzar la confianza)", identificó la legislación sobre resolución alternativa de litigios, incluidos los derivados del comercio electrónico, como uno de los obstáculos para la consecución del fin perseguido, motivo por el cual fijó como una de las doce prioridades el desarrollo de esta legislación para estimular el crecimiento, reforzar la confianza y avanzar en la realización del Mercado Único.
Esta ley se estructura en 46 artículos, distribuidos en un título preliminar y tres títulos, tres disposiciones adicionales, una disposición derogatoria y seis disposiciones finales.
La Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, otorga a los Estados miembros libertad para decidir si las entidades acreditadas en su territorio están facultadas para imponer una solución a las partes y considera vinculantes aquellos procedimientos que tienen como resultado la imposición a cualquiera de ellas de la solución del conflicto, sin hacer referencia alguna al
hecho de que aquellos conlleven o no la renuncia a la vía judicial, pero estableciendo un tratamiento diferente para ambos supuestos.
La ley también posibilita, en el marco de lo permitido por la directiva, la acreditación y notificación de entidades de resolución alternativa en las que las personas encargadas de la resolución de dichos litigios estén empleadas o sean retribuidas por el empresario reclamado, siempre que cumplan las exigencias y requisitos previstos adicionalmente para este tipo de entidades. Es más, los requisitos específicos a los que la ley se refiere han sido reforzados respecto a los exigidos por la directiva, con el fin de garantizar su independencia e imparcialidad.
Además, para que las entidades de resolución alternativa puedan ser acreditadas el coste de los procedimientos que gestionen deberá ser gratuito o simbólico para el consumidor, coste simbólico que es fijado como máximo por esta ley en treinta euros, lo que no excluye que puedan optar por ofrecer tal servicio de forma gratuita o por una cantidad menor.
La directiva nada establece respecto al coste de estos procedimientos de resolución alternativa para el empresario, no incluyéndose tampoco en la ley ninguna cantidad mínima o máxima que deba soportar este, dejando libertad a las entidades de resolución alternativa acreditadas para su fijación.
La ley determina el procedimiento a seguir para la acreditación de las entidades de resolución alternativa que lo soliciten. Con carácter general para todos los sectores económicos la ley designa como autoridad competente para la acreditación a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, que actuará además como punto de contacto único con la Comisión Europea. No obstante, se deja abierta la posibilidad de designar por norma de rango legal o reglamentario otras autoridades competentes.
Para el sector financiero se establecen algunas especialidades, designándose como autoridades competentes para dicho ámbito al Banco de España, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad, cada uno de ellos para las entidades que actúen en su respectivo sector de supervisión. Además, en la disposición adicional primera se mandata al Gobierno para remitir a las Cortes Generales
un Proyecto de Ley en la que se regule una entidad única para la resolución de litigios de consumo en dicho sector. No obstante, en la misma disposición adicional se posibilita que las Juntas Arbitrales de Consumo, que dan cobertura a reclamaciones de todos los sectores económicos, puedan seguir conociendo de los litigios de consumo correspondientes al sector financiero, siempre que ambas partes, de forma voluntaria, lo acepten.
El título III se estructura en dos capítulos y se denomina "Otras disposiciones". El capítulo I, bajo la rúbrica "Obligaciones de información de los empresarios", establece para todos los empresarios la obligación de informar acerca de la existencia de entidades acreditadas de resolución alternativa de litigios.
La parte final de la ley contiene tres disposiciones adicionales, una disposición derogatoria y seis disposiciones finales.
a) Determinar los requisitos que deben reunir las entidades de resolución alternativa de litigios para que, en el marco de aplicación de esta ley, puedan ser acreditadas e incluidas en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.
1. Las entidades de resolución alternativa deberán disponer de un estatuto o reglamento de funcionamiento que conste en soporte duradero, sea accesible para todos los ciudadanos e incluya, al menos, los siguientes aspectos:
c) Toda la información relativa al procedimiento que, de conformidad con lo establecido en esta ley, vengan obligadas a proporcionar a las partes, antes, durante o después del procedimiento, así como aquella relativa a los efectos jurídicos del resultado del procedimiento y su coste para las partes.
Los procedimientos de resolución alternativa gestionados por las entidades de resolución alternativa deben respetar, en todo caso, los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia, rapidez y justicia.
Las entidades de resolución alternativa solo pueden gestionar procedimientos cuya aceptación sea voluntaria para las partes, excepto que una norma establezca para estas su aceptación obligatoria. En ningún caso la aceptación obligatoria prevista en una norma podrá conllevar la renuncia a la vía judicial.
1. No se puede obligar a las partes a actuar en el procedimiento asistidas por abogado o asesor jurídico, pero debe garantizarse su acceso al procedimiento en cualquiera de sus fases. Las entidades de resolución alternativa informarán de esta circunstancia a las partes.
2. Las partes podrán, en cualquier fase del procedimiento, comparecer representadas o asistidas por tercero y solicitar, si así lo desean, asesoramiento independiente.
Los procedimientos deben ser gratuitos o con un coste simbólico para los consumidores que no supere, en ningún caso, la cuantía de treinta euros. No obstante, si la resolución del litigio resultase favorable al consumidor, la entidad de resolución alternativa podrá devolverle, total o parcialmente, el coste abonado por la gestión del procedimiento.
1. El acceso de las partes a los procedimientos, ya sea en línea o no, debe ser sencillo, con independencia del lugar donde se encuentren.
Artículo 13. Acuerdo previo entre consumidor y empresario en los procedimientos con resultado vinculante.
Los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado vinculante, tenga o no por efecto la privación de su derecho a recurrir ante los órganos jurisdiccionales competentes para la solución del litigio, no pueden vincular al consumidor.
Para el empresario el acuerdo podrá tener validez siempre que reúna los requisitos exigidos por la normativa aplicable a cada acuerdo, según el procedimiento de que se trate.
Artículo 15. Garantías específicas de información en los procedimientos con resultado vinculante.
1. Con anterioridad a que las partes acepten someterse a un procedimiento con resultado vinculante, las mismas deben ser informadas del carácter vinculante de la decisión que se adopte en el mismo, así como si la misma impide o no acudir a la vía judicial, debiendo constar por escrito su aceptación expresa.
2. Cuando se trate de un procedimiento de aceptación obligatoria y resultado vinculante únicamente para el empresario, lo establecido en el apartado anterior no será de aplicación al mismo.
2. En el momento en el que una entidad de resolución alternativa ante la que se haya presentado una reclamación reciba toda la documentación con la información pertinente en relación con la misma, previa subsanación en su caso, lo notificará de inmediato a las partes indicando la fecha en la que dicha recepción completa ha tenido lugar.
1. Solo será posible inadmitir a trámite una reclamación por alguno de los siguientes motivos:
a) Si el consumidor no se hubiera puesto previamente en contacto con el empresario para tratar de resolver el asunto o no acreditara haber intentado la comunicación con este.
e) Si el importe de la pretensión fuera inferior a treinta euros o superior a diez mil euros.
f) Si el consumidor presentara ante la entidad de resolución alternativa la reclamación transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante el empresario reclamado o su servicio de atención al cliente.
g) Si, tratándose de un procedimiento con resultado vinculante para el consumidor, el litigio planteado versa sobre intoxicación, lesión, muerte o existen indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
2. El establecimiento de las causas de inadmisión a trámite de una reclamación por las entidades de resolución alternativa se hará teniendo en cuenta la cuantía y características de las reclamaciones y la tipología de contratos de las empresas reclamadas, y en ningún caso podrá menoscabar el acceso de los consumidores al procedimiento.
1. El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde que se haya recibido la documentación completa necesaria para tramitar el procedimiento.
a) Sean nombradas para un mandato no inferior a dos años, sin que puedan ser removidas de sus funciones sin causa justificada.
b) No reciban instrucciones de ninguna de las partes, ni de sus representantes, ni mantengan con ellas relación personal, profesional o comercial.
c) La retribución que perciban por el desempeño de sus funciones no guarde relación alguna con el resultado del procedimiento.
2. Cuando la resolución del litigio corresponda a un órgano colegiado, el mismo debe estar compuesto por una representación paritaria de los intereses de consumidores y empresarios, así como por una persona independiente.
4. En el supuesto de que cualquiera de las partes se opusiera a la continuación del procedimiento por entender que no queda garantizada la independencia e imparcialidad, se tiene que informar a aquellas sobre la posibilidad de plantear su litigio ante otra entidad acreditada que resulte competente.
Artículo 26. Garantías adicionales de imparcialidad exigibles a las personas encargadas de la resolución del litigio empleadas o retribuidas por el empresario reclamado.
1. En el supuesto de que las personas encargadas de la resolución de un litigio sean empleadas o estén retribuidas exclusivamente por el empresario reclamado, su designación se efectuará de forma transparente, debiendo acreditarse, además de los restantes requisitos establecidos en esta sección 3.ª, los siguientes:
a) Que sean nombradas por un órgano colegiado de composición paritaria de representantes de los intereses empresariales y de los consumidores.
b) Que dispongan de un mandato mínimo de tres años de duración y se comprometan a no trabajar para el empresario o para la organización profesional o asociación empresarial de la que aquel sea miembro, en un período de tres años posterior a su intervención en el último procedimiento de resolución.
c) Que la entidad de resolución alternativa donde desarrollen sus funciones no tenga vínculo jerárquico ni funcional con el empresario, esté claramente separada de la estructura de la empresa y disponga para el cumplimiento de sus funciones de presupuesto suficiente e independiente.
2. Los requisitos establecidos en el apartado anterior serán aplicables igualmente cuando la persona encargada de la resolución del litigio haya formado parte del Consejo de Administración de la empresa. Asimismo, la persona que intervenga en la resolución del litigio se comprometerá a no formar parte del Consejo de Administración de la empresa en los tres años posteriores a su intervención en el último procedimiento de resolución.
Artículo 27. Autoridades competentes para la acreditación de entidades de resolución alternativa.
2. Las autoridades competentes para la acreditación de entidades de resolución alternativa que desarrollen su actividad en el ámbito del sector financiero serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad, cada una de ellas respecto de los litigios de que conozca la entidad de resolución alternativa del sector financiero con respecto a las entidades sometidas a su supervisión.
3. La autoridad competente para la acreditación de las entidades de resolución alternativa de litigios sobre los derechos de los usuarios del transporte aéreo establecidos en la normativa de la Unión Europea será, a todos los efectos previstos en esta ley, la persona titular del Ministerio de Fomento.
4. No obstante lo dispuesto en los apartados anteriores, la autoridad competente para la acreditación de las entidades de resolución alternativa que gestionen procedimientos con resultado vinculante para el consumidor y que conozcan de reclamaciones de todos los sectores económicos, será la Presidencia de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.
5. Todas las autoridades competentes designadas conforme a lo previsto en este artículo para la acreditación de entidades de resolución alternativa serán comunicadas a la Comisión Europea por la persona titular del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.
Artículo 28. Autoridad competente y punto de contacto único para el traslado de información sobre las entidades acreditadas a la Comisión Europea.
b) El informe íntegro sobre el desarrollo y funcionamiento de las entidades acreditadas previsto en el artículo 29.2.
Artículo 29. Informe de las autoridades competentes sobre las entidades acreditadas.
Artículo 30. Inicio del procedimiento de acreditación.
i) Las lenguas oficiales españolas e idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y desarrollarse el procedimiento de resolución alternativa. Se garantizará, en todo caso, la utilización del castellano.
Artículo 31. Desarrollo del procedimiento de acreditación.
Artículo 32. Resolución del procedimiento.
2. La resolución deberá ser dictada y notificada por la autoridad competente que corresponda en el plazo máximo de tres meses desde la fecha en que su solicitud haya tenido entrada en el registro electrónico de la Administración u Organismo competente para su tramitación. Transcurrido este plazo sin haberse dictado y notificado la resolución podrá entenderse desestimada la solicitud.
Artículo 33. Incorporación al listado nacional y notificación a la Comisión Europea.
1. Concedida la acreditación a una entidad de resolución alternativa, la autoridad competente procederá a su inclusión en un listado de entidades acreditadas por ella que deberá contener la información a la que se refieren los párrafos a), e), f), g), i), j) y k) del artículo 36.1. Seguidamente y de forma inmediata, trasladará dicha información a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición para su incorporación al listado nacional al que se refiere el apartado siguiente.
Artículo 34. Incumplimiento de los requisitos de acreditación o de las obligaciones asumidas por las entidades acreditadas.
Artículo 35. Notificación a la Comisión Europea de la exclusión de una entidad del listado nacional de entidades.
La exclusión de una entidad del listado nacional de entidades será notificada a la Comisión Europea en la forma prevista en el artículo 33.
Artículo 36. Obligaciones de información y transparencia.
b) Su inclusión en el listado nacional de entidades acreditadas al que se refiere el artículo 33 y, en su caso, su integración y participación en cualquier red de entidades.
En el supuesto de tratarse de personas empleadas o retribuidas exclusivamente por el empresario, se incluirá información detallada sobre sus conocimientos especializados y el cumplimiento de las garantías adicionales acerca de su independencia e imparcialidad, previstas en el artículo 26.
d) Los tipos de litigios que entran dentro de su competencia, con inclusión, en su caso, del importe establecido como mínimo para la admisión a trámite de la reclamación del consumidor.
i) Las causas de inadmisión a trámite de una reclamación, de conformidad con lo establecido en el artículo 18 o en su estatuto o reglamento.
2. Las entidades acreditadas incluirán en su sitio web los siguientes enlaces:
Artículo 37. Garantías de confidencialidad y de protección de datos de carácter personal.
Artículo 38. Actualización de información.
Las entidades acreditadas trasladarán a la autoridad competente que corresponda, de forma inmediata y sin dilaciones injustificadas, cualquier modificación que afecte a los datos comunicados por las mismas, así como a los requisitos, obligaciones y garantías exigidas en esta ley.
Artículo 39. Información anual de actividad.
f) En el supuesto de tratarse de procedimientos de resolución alternativa en los que las personas que resuelven el litigio estén empleadas o sean retribuidas por el empresario, se indicará el porcentaje de soluciones finalizadas con una propuesta a favor del consumidor, así como el número de acuerdos amistosos alcanzados entre las partes para poner fin al litigio.
g) El índice de cumplimiento voluntario por las partes de la solución que puso fin al litigio, si la entidad dispusiera de dicha información.
h) La cooperación con redes de entidades acreditadas que faciliten la resolución de litigios transfronterizos y una valoración de la eficacia de su integración en dichas redes.
i) Una evaluación de la eficacia del procedimiento ofrecido por la entidad acreditada con indicación de las actuaciones que permitirían mejorar sus resultados.
j) La formación facilitada a las personas encargadas de la resolución del litigio
Artículo 40. Formación y autorregulación.
Artículo 41. Obligación de información de los empresarios sobre las entidades acreditadas.
2. La información anterior deberá incluir la identificación completa de la entidad acreditada competente, incluyendo la dirección de su página web. Esta información se ofrecerá de manera clara, comprensible y mediante un acceso fácil en su página web, debiendo constar también en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que el empresario ofrezca al consumidor.
3. Cuando el consumidor hubiera dirigido su reclamación directamente a un empresario que no estuviese adherido ni obligado a aceptar la intervención de una entidad acreditada por una norma, y no hubiera visto satisfecha su reclamación, dicho empresario vendrá obligado a informar al consumidor de la existencia de, al menos, una entidad acreditada que sea competente para conocer de la reclamación, indicando si acepta o no su intervención para su resolución.
Esta información se adecuará en cuanto a su contenido y forma de prestarla a lo previsto en el apartado 2 y será facilitada en papel o en cualquier otro soporte duradero en el momento de la contestación
de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su interposición si el empresario no hubiera contestado la misma de forma expresa.
5. El empresario que celebre contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, así como las plataformas de comercio electrónico o mercados en línea, deberán incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea a la que se refiere el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.
Artículo 42. Incumplimiento de la obligación de información de los empresarios.
Artículo 43. Información general sobre las entidades acreditadas y sobre su acceso.
Artículo 44. Asistencia a los consumidores en los litigios transfronterizos.
En el caso de tratarse de un litigio transfronterizo de consumo, el Centro Europeo del Consumidor proporcionará asistencia a los consumidores, facilitando el acceso a cualquier entidad acreditada que sea competente y esté establecida en otro Estado miembro.
Artículo 45. Garantía complementaria de acceso a una entidad de resolución alternativa establecida en otro Estado miembro.
En el supuesto de que no exista una entidad de resolución alternativa acreditada establecida en España que sea competente para la resolución de algún tipo de litigio, de forma complementaria se garantizará y facilitará el acceso a una entidad incluida en el listado consolidado de la Comisión Europea
que se encuentre establecida en otro Estado miembro y dé cobertura a empresarios de diferentes Estados miembros de la Unión Europea..
Artículo 46. Cooperación entre las entidades acreditadas y las administraciones públicas competentes.
1. Para la resolución, con carácter vinculante o no, de litigios de consumo referidos al sector financiero será acreditada y notificada una única entidad que habrá de ser constituida por ley. Las entidades a las que se hace referencia en el artículo 6.2, que den cobertura a reclamaciones de consumo de todos los sectores económicos, podrán conocer igualmente de este tipo de litigios, siempre que ambas partes, de forma voluntaria, lo acepten.
2. A estos efectos, el Gobierno remitirá a las Cortes Generales, en el plazo de diez meses desde la entrada en vigor de esta ley, un proyecto de ley que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero, así como su organización y funciones.
1. Para la resolución de litigios de consumo sobre la aplicación de los Reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo será acreditada y notificada una única entidad. Las entidades a las que se hace referencia en el artículo 6.2 que den cobertura a reclamaciones de consumo de todos los sectores económicos, podrán conocer igualmente de este tipo de litigios, siempre que ambas partes, de forma voluntaria, lo acepten.
Las medidas incluidas en esta ley no supondrán incremento de dotaciones, retribuciones y otros gastos de personal.
Disposición final segunda. Desarrollo reglamentario y habilitación normativa
2. Se habilita al Gobierno para modificar, mediante real decreto, el contenido previsto en la disposición final quinta de esta ley.
Disposición final cuarta. Modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
"3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.
Disposición final quinta. Modificación del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
"b) Si no consta la existencia de convenio arbitral previo o éste no es válido, en el plazo más breve posible se dará traslado de la solicitud de arbitraje al reclamado, dándole un plazo de quince días para la aceptación del arbitraje y de la mediación previa en los supuestos en que proceda, así como para, en su caso, contestar a la solicitud formulando las alegaciones que estime oportunas para hacer valer su derecho y, en su caso, presentar los documentos que estime pertinentes o proponer las pruebas de que intente valerse.

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Artículo 13

Artículo 15
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Artículo 26
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Artículo 27
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Artículo 28
 artículo 29

Artículo 29

Artículo 30
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Artículo 31

Artículo 32
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Artículo 33
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 artículo 36

Artículo 34

Artículo 35
 artículo 33

Artículo 36
 artículo 33
 artículo 26
 artículo 18

Artículo 37

Artículo 38

Artículo 39
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Artículo 40

Artículo 41
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Artículo 42

Artículo 43

Artículo 44

Artículo 45
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Artículo 46
 artículo 6
 resolución 
 artículo 6
 Real Decreto 
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