Source: https://www.scribd.com/doc/58271739/ISO-10002-2004-Atencion-de-Quejas
Timestamp: 2016-02-07 15:35:41+00:00

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ISO 10002-2004 Atencion de Quejas
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E: QUALITY MANAGEMENT. CUSTOMER SATISFACTION. GUIDELINES FOR COMPLAINTS HANDLING ORGANIZATIONS.
DESCRIPTORES: gestión de calidad - satisfacción del cliente; gestión de calidad - tratamiento de
ÍNDICE 1. 2. 3. 4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 5. 5.1 5.2 5.3 6. 6.1 6.2 6.3 6.4 7. 7.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN REFERENCIAS NORMATIVAS TÉRMINOS Y DEFINICIONES PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN GENERALIDADES VISIBILIDAD ACCESIBILIDAD RESPUESTA DILIGENTE OBJETIVIDAD COSTOS CONFIDENCIALIDAD ENFOQUE AL CLIENTE RESPONSABILIDAD MEJORA CONTINUA MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS COMPROMISO POLÍTICA RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD PLANIFICACIÓN Y DISEÑO GENERALIDADES OBJETIVOS ACTIVIDADES RECURSOS OPERACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS COMUNICACIÓN
7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 8. 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7
RECEPCIÓN DE LA QUEJA SEGUIMIENTO DE LA QUEJA ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA EVALUACIÓN INICIAL DE LA QUEJA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS RESPUESTA DE LA QUEJAS COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN CIERRE DE LA QUEJA MANTENIMIENTO Y MEJORA RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS QUEJAS SATISFACCIÓN CON EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS AUDITORÍA DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS MEJORA CONTINUA ORIENTACIÓN PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS FORMULARIO PARA RECLAMANTES OBJETIVIDAD FORMULARIO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS RESPUESTAS DIAGRAMA DE FLUJO SEGUIMIENTO CONTINUO AUDITORÍA
ANEXO A (informativo) ANEXO B (informativo) ANEXO C (informativo) ANEXO D (informativo) ANEXO E (informativo) ANEXO F (informativo) ANEXO G (informativo) ANEXO H (informativo) BIBLIOGRAFÍA
Los comités técnicos de ISO e IEC colaboran en campos de interés mutuo. para atender campos particulares de la actividad técnica. ISO e IEC no asumen la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente. Subcomité SC 3. Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO / IEC. Otras organizaciones internacionales. públicas y privadas. La Norma ISO 10002 fue preparada por el Comité Técnico ISO / TC 176. Los organismos nacionales miembros de ISO e IEC participan en el desarrollo de las Normas Internacionales por medio de comités técnicos establecidos por la organización respectiva.ISO 10002: 2004
ISO (Organización Internacional de Normalización) e IEC (Comisión Electrotécnica Internacional) forman el sistema especializado para la normalización mundial. también participan en el trabajo en coordinación con ISO e IEC. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos nacionales con derecho a voto. Los Proyectos de Normas Internacionales adoptados por el comité son enviados a los organismos nacionales para votación.
NOTA La Norma ISO 10002 fue circulada para su votación como DIS 10018. Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. Gestión y aseguramiento de la calidad.
. La tarea principal del comité es preparar Normas Internacionales. Tecnologías de apoyo.
Estados Unidos de América. en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países: Argentina.
. Colombia. Perú. y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la calidad). Ecuador. en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas). Gestión y aseguramiento de la calidad. Igualmente. Costa Rica. Chile.ISO 10002: 2004
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité ISO / TC 176. Cuba. Esta Norma es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO / TC 176 STTG viene desarrollando desde su creación en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad. República Dominicana. Uruguay y Venezuela. España. México. Brasil.
incluyendo las quejas si los clientes no están satisfechos.
NOTA A lo largo del texto de esta Norma Internacional.ISO 10002: 2004
GESTIÓN DE LA CALIDAD. incrementar la capacidad de la organización de responder a las quejas de forma coherente. se pueden ofrecer oportunidades para conservar o incrementar la lealtad y aprobación del cliente. y donde las quejas sean tratadas apropiadamente puede mejorar la reputación de la organización. incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. En un mercado globalizado. 0.
El tratamiento de las quejas a través de un proceso como está descrito en esta Norma Internacional puede incrementar la satisfacción del cliente. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES
0. puede significar también “servicio”. Alentando la retroalimentación del cliente. el valor de una Norma Internacional se hace más evidente ya que ésta proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas. sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización.1
Esta Norma Internacional proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales. el termino “producto”. reclamantes y otras partes interesadas. Está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes. La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a la mejora en los productos. 1
. ubicación y sector. independientemente de su tamaño. Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades de las organizaciones que proveen los productos y de quienes los reciben. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. y mejorar la competitividad local e internacional. La implementación del proceso descrito en esta Norma Internacional puede: proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo.
Esta norma también se puede utilizar deforma independiente. Esto puede también facilitar la mejora continua de la calidad de los productos basándose en la retroalimentación del cliente y de otras partes interesadas. El proceso de tratamiento de las quejas descrito en esta Norma Internacional puede utilizarse como un elemento de un sistema de gestión de la calidad. ayudar a una organización a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes. El uso de la Norma ISO 10002 puede promover la mejora del desempeño en las áreas de tratamiento de las quejas e incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre la mejora continua del desempeño. el proceso de tratamiento de las quejas junto con los procesos externos de resolución de litigios y los códigos de conducta relativos a la satisfacción del cliente.ISO 10002: 2004
incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias. y da apoyo a los objetivos de las mismas a través de la aplicación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas. para certificación o con propósitos contractuales.
. y proveer la base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas. si lo desean. La Norma ISO 9001 especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser utilizados para su aplicación interna por las organizaciones. Esta Norma Internacional no está prevista para la certificación ni para fines contractuales.2 RELACIÓN CON LAS NORMAS ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000
Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004. su resolución y los procesos de mejora realizados. eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organización. 0.
Las organizaciones pueden utilizar.
la operación. También está prevista para su uso por organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.ISO 10002: 2004
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES
Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organización. dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto. el mantenimiento y la mejora. la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos. 3
. reconoce y se ocupa de la necesidades y expectativas de los reclamantes. Esta Norma Internacional se ocupa de los siguiente aspectos del tratamiento de las quejas: a) incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente. audita el proceso de tratamiento de las quejas: revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas. analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente. El Anexo A proporciona una guía específica para pequeñas empresas. eficaz y fácil de utilizar. incluida la formación del personal. la resolución de cualquier queja recibida. el cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la quejas). aumentando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y el servicio al cliente. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión de la calidad global. Esta Norma Internacional no es aplicable para la resolución de litigios fuera de la organización ni para la resolución de conflictos laborales. incluyendo la planificación. el diseño.
Esta Norma Internacional no pretende cambiar ningún derecho u obligación previsto en los requisitos legales o reglamentarios aplicables.
éste puede significar también “servicio”. sólo la edición citada es aplicable. Fundamentos y vocabulario.1 reclamante persona. usuario final.1. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para el propósito de este documento se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000 y los siguientes.2 “producto” se define como el “resultado de un proceso”.
NOTA Adoptada de la definición 3. el cual puede incluir cuatro categorías genéricas de productos: servicios. A lo largo del texto de esta Norma Internacional. Se han suprimido las notas. minorista. que expresa una queja. beneficiario y comprador.
. organización o su representante.5 servicio al cliente interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto. donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. la definición 3. hardware y materiales procesados. Para referencias no fechadas. con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas. software. ISO 9000:2000.4.
3.3. el término “queja” puede significar también reclamación / reclamo. la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda) es aplicable. donde se use el término “producto”. 3.3 cliente organización o persona que recibe un producto. 3.
3.4 de la Norma ISO 9000:2000. Para referencias fechadas.
EJEMPLO Consumidor.
NOTA En esta versión en español.
Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicación de este documento.5] 3. Sistemas de gestión de la calidad.ISO 10002: 2004
2. definición 3.
NOTA En la Norma ISO 9000:2000.2 queja expresión de insatisfacción hecha a una organización.
[ISO 9000:2000.
3.4 satisfacción del cliente percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
4.10. sistema Braille o cintas de audio. Se han suprimido el ejemplo y la nota. el personal y otras partes interesadas. las cuales transforman elementos de entrada en resultados.9 política <tratamiento de las quejas> orientación e intenciones generales de la organización.
.2 a 4. comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.2 VISIBILIDAD
Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes. 3.3 ACCESIBILIDAD
El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Debería estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. tal como se expresan formalmente por la alta dirección.4.8 objetivo <tratamiento de las quejas> algo que se busca o persigue.7 de la Norma ISO 9000:2000. 3. en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deberían ser fáciles de comprender y utilizar.
4. incluyendo formatos alternativos.6 retroalimentación opiniones. relativas al tratamiento de las quejas.1
PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN GENERALIDADES
Para el tratamiento eficaz de las quejas se recomienda la adhesión a los principios de orientación establecidos en los apartados 4.
3. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debería estar disponible (véase el Anexo B). 3. de forma que ningún reclamante sea perjudicado.ISO 10002: 2004
3. La información debería estar en un lenguaje sencillo.
NOTA Adoptada de la definición 3.7 parte interesada persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la organización. 4.10 proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. relativo al tratamiento de las quejas. 4.1 de la Norma ISO 9000:2000. Se han suprimido las notas. tales como impresos.3.
NOTA Adoptada de la definición 3.
Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa.ISO 10002: 2004
La organización debería adoptar un enfoque al cliente. Un fuerte compromiso para resolver las quejas debería permitir tanto al personal como a los clientes contribuir a la mejora de los procesos y productos de la organización. Es particularmente importante que esto se demuestre y promueva desde la alta dirección de la organización. 5. Por ejemplo. 4. ser receptiva a la retroalimentación. 4. incluyendo las quejas. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas. Las quejas deberían ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia. y demostrar.6 COSTOS
El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el reclamante. y quién debe informar sobre ellas. 5. 4. 4.9 RESPONSABILIDAD
Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas. el compromiso para la resolución de las mismas. y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. 4. objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas (véase el Anexo C). 6
.7 CONFIDENCIALIDAD
Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización. por sus acciones. las quejas importantes para la salud o la seguridad deberían ser procesados inmediatamente. 4.10 MEJORA CONTINUA
La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos deberían ser un objetivo permanente de la organización.1 MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS COMPROMISO
La organización debería estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz y eficiente de las quejas de los clientes.4 RESPUESTA DILIGENTE
además de las que se detallan en el apartado 5.ISO 10002: 2004
Este compromiso se debería reflejar en la definición. asegurarse de que la información relativa al proceso de tratamiento de las quejas se comunica de una manera sencilla y accesible a los clientes. Cuando se establecen la política y los objetivos para el proceso de tratamiento de las quejas.3. cuando sea aplicable. La política debería estar disponible y ser conocida por todo el personal. La política debería estar disponible también para los clientes y otras partes interesadas. 5. El compromiso de la dirección debería demostrarse con la adecuada provisión de los recursos.
Las políticas relativas a la calidad y del tratamiento de quejas deberían estar alineadas. identificar y asignar la gestión de los recursos necesarios para un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente. asegurarse de la toma de conciencia sobre el proceso de tratamiento de las quejas y la necesidad del enfoque al cliente a través de la organización. 5. deberían tenerse en cuenta los siguientes factores: cualquier requisito legal y reglamentario pertinente. 7
. operativos y de la organización.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La alta dirección es responsable de lo siguiente: a) b) asegurarse de que se han establecido el proceso de tratamiento de las quejas y los objetivos en la organización. La política debería estar sustentada por procedimientos y objetivos para cada función y actividad del personal incluido en el proceso. asegurarse de que el proceso de tratamiento de las quejas se ha planificado. revisar periódicamente el proceso de tratamiento de las quejas para asegurarse de que se mantiene de forma eficaz y eficiente. a otras partes directamente involucradas (véase el Anexo C). y que mejora continuamente. mantenido y mejorado de forma continua de acuerdo con la política de tratamiento de las quejas de la organización.3.2. asegurarse de que haya un proceso para la rápida y eficaz notificación a la alta dirección de cualquier queja significativa.2 POLÍTICA
Es conveniente que la alta dirección establezca de manera explícita el enfoque al cliente en la política de tratamiento de las quejas. el personal y otras partes interesadas. diseñado. implementado. incluida la formación del personal.3 5. adopción y divulgación de la política y los procedimientos para la resolución de las quejas. los requisitos financieros. nombrar un representante de la dirección para el tratamiento de las quejas y definir claramente sus responsabilidades y autoridades. las opiniones de los clientes. a los reclamantes y.
según sea aplicable dentro de las áreas de su responsabilidad.ISO 10002: 2004
Todo personal en contacto con los clientes y los reclamantes debería: recibir formación en el tratamiento de las quejas.3. asegurarse de que se tiene en cuenta y se registra el seguimiento del proceso de tratamiento de la quejas. y demostrar buenas habilidades interpersonales y de comunicación. asegurarse de que la información acerca del proceso de tratamiento de las quejas es fácilmente accesible. asegurarse de que se toman acciones para corregir un problema y prevenir su ocurrencia en el futuro. mantener contacto con el representante de la dirección para el proceso de tratamiento de las quejas.2 El representante de la dirección para el tratamiento de las quejas es responsable de lo siguiente: a) b) c) establecer un comunicación. proceso de seguimiento del desempeño. asegurarse de que la información del tratamiento de las quejas está disponible para la revisión por la alta dirección.4 asegurarse de que se implementa el proceso de tratamiento de las quejas. tratar cortésmente a los clientes y responder rápidamente a sus quejas o remitirlos a los individuos adecuados. evaluación y
informar a la alta dirección sobre el proceso de tratamiento de las quejas. asegurarse de promover la toma de conciencia sobre el proceso de tratamiento de las quejas y la necesidad del enfoque al cliente a través de la organización. los requisitos tecnológicos.3.
5. informar sobre acciones y decisiones con respecto al tratamiento de las quejas. y asegurarse de que el suceso se registra.3 Otros directivos involucrados en el proceso de tratamiento de las quejas deberían. incluyendo la contratación y formación apropiada del personal. 8
. ser responsables de lo siguiente: a) b) c) d) e) f) g) h) 5. cumplir con cualquier requisito para la comunicación del tratamiento de las quejas que determine la organización.3. la fijación y el cumplimiento de los tiempos límites. los objetivos y otros requisitos y del proceso de revisión. con recomendaciones para la mejora. la documentación. mantener la operación del proceso de tratamiento de las quejas de manera eficaz y eficiente.
apoyo y formación del personal involucrado en el proceso de tratamiento de las quejas son factores particularmente importantes.
. 6. Este proceso debería abarcar una serie de actividades interrelacionadas que funcionen armoniosamente. 6. sus responsabilidades y su autoridad con respecto a las quejas. así como para mejorar la calidad de los productos ofrecidos. 6. materiales y equipos.ISO 10002: 2004
5. procedimientos.2 OBJETIVOS
La alta dirección debería asegurarse de que los objetivos del tratamiento de las quejas están establecidos para las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. hardware y software informáticos y financieros. documentación. e informar de aquellas quejas que tienen un alto impacto para la organización. la alta dirección debería evaluar la necesidad de recursos y proporcionarlos. materiales. formación. utilizando diversos recursos de personal. La organización debería tener en cuenta las mejores prácticas de otras organizaciones en lo que se refiere al tratamiento de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas puede vincularse y alinearse con otros procesos del sistema de gestión de la calidad de la organización.3 ACTIVIDADES
La alta dirección debería asegurarse de que la planificación del proceso de tratamiento de las quejas se lleva a cabo para mantener e incrementar la satisfacción del cliente. 6.
PLANIFICACIÓN Y DISEÑO GENERALIDADES
La organización debería planificar y diseñar un proceso eficaz y eficiente de tratamiento de las quejas a fin de aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes. La selección.5 Todo el personal debería: 6. Esto incluye recursos tales como personal. ser consciente de los procedimientos a seguir y la información a dar a los reclamantes. Estos objetivos deberían ser medibles y coherentes con la política de tratamiento de quejas. informaciones. Estos objetivos deberían establecerse a intervalos regulares como criterios de desempeño detallados.3. apoyo de especialistas. financieros y de infraestructura para dar conformidad a la política de tratamiento de las quejas y alcanzar los objetivos.4 RECURSOS
Para asegurar la operación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas.1 ser consciente de sus funciones.
sucursal. la forma en que el reclamante puede obtener información acerca del estado de su queja. El registro de la queja inicial debería identificar la solución buscada por el reclamante y cualquier otra información necesaria para el eficaz tratamiento de la queja.1 OPERACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS COMUNICACIÓN
La información relativa al proceso de tratamiento de las quejas. datos acerca de personas.3 SEGUIMIENTO DE LA QUEJA
La queja debería seguirse a largo de todo el proceso.
Una vez comunicada la queja inicial. 7.9). los productos o prácticas de la organización objeto de la queja. organización y segmento de mercado. debería estar fácilmente disponible para los clientes. en la medida de lo posible. acción inmediata tomada (si hay alguna).
Para mayor orientación véanse los Anexos B y D. en formatos accesibles a todos. desde la recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. Los siguientes son ejemplos de dicha información: 7. Tal información debería facilitarse en un lenguaje sencillo y.2 el lugar donde realizar la queja. la solución solicitada. la manera por el reclamante (véase el Anexo B). 7. el proceso de tratamiento de las quejas. la fecha límite para la respuesta. al menos en el momento de cumplirse los plazos establecidos.ISO 10002: 2004
7. o información en soporte electrónico. incluyendo lo siguiente: una descripción de la queja y los datos de apoyo pertinentes. 10
. departamento. ésta debería registrarse con la información de apoyo y con un código único de identificación. los plazos asociados a las distintas etapas del proceso. circulares informativos. de tal manera que no haya reclamantes en desventaja. reclamantes y otras partes interesadas. Una actualización del estado de la queja debería estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos regulares. incluidos los medios externos (véase 7. las opciones de solución para el reclamante. tales como folletos.
impacto y de la necesidad y posibilidad de una acción inmediata. 7. entonces ésta se debería realizar y registrar. 7.1 MANTENIMIENTO Y MEJORA RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
Una organización debería registrar el desempeño de sus procesos de tratamiento de las quejas. o el reclamante quede satisfecho. cada queja debería evaluarse inicialmente en términos de criterios tales como su severidad. implicaciones de seguridad. 7. Una organización debería establecer e implementar procedimientos para el registro de las quejas y de las respuestas. Si el reclamante rechaza la decisión o acción propuesta entonces la queja debería permanecer abierta. internas y externas.5 EVALUACIÓN INICIAL DE LA QUEJA
Después de recibida. la organización debería ofrecer una respuesta (véase el Anexo E). protegiendo toda 11
. El nivel de investigación debería ser proporcionado con la seriedad. Esto se debería registrar y el reclamante debería ser informado de las alternativas disponibles para recurrir.6 INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS
Deberían hacerse todos los esfuerzos para investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de una queja. 7. 8.4
ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA
La recepción de cada queja debería ser notificada inmediatamente al reclamante (por ejemplo telefónicamente o por correo postal o electrónico).7 RESPUESTA A LAS QUEJAS
Siguiendo una apropiada investigación. 8. internas o externas. La organización debería realizar el seguimiento del progreso de la queja hasta que se hayan agotado todas las alternativas razonables para recurrir.9 CIERRE DE LA QUEJA
Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta. y para el uso y gestión de estos registros. frecuencia de ocurrencia y severidad de la queja. debería comunicárseles tan pronto como se tome. que sea pertinente para el reclamante o para el personal involucrado. Si la queja no puede resolverse inmediatamente.ISO 10002: 2004
7. debería tratarse de manera que se alcance una solución eficaz tan pronto como sea posible (véase el Anexo F). 7. complejidad. por ejemplo corregir el problema y prevenir que ocurra en un futuro.8 COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN
La decisión o cualquier acción tomada con respecto a la queja.
la especificación de cómo y cuándo se divulgan al público los datos estadísticos de las quejas. La auditoría debería proporcionar información sobre: la conformidad del proceso con los procedimientos de tratamiento de las quejas. a quién o en qué formato. 8. Esto debería incluir lo siguiente: a) b) la especificación de los pasos para la identificación. y para ayudar a eliminar las causas fundamentales de las quejas.
8. recopilación.2
Todas las quejas deberían ser clasificadas y después analizadas para identificar problemas y tendencias sistemáticas. sin la información de carácter personal. El desempeño del proceso de tratamiento de las quejas debería ser medido según criterios predeterminados (véase el Anexo G). dado que los registros en estos medios pueden perderse como resultado de un mal uso u obsolescencia. Éstas pueden tomar la forma de encuestas aleatorias a reclamantes u otras técnicas. recurrentes y de incidencia puntual. mantenimiento. de los recursos necesarios (incluyendo el personal) y de la información a ser recopilada. Estos criterios pueden incluir límites de tiempo. extremando el cuidado para preservar elementos tales como los archivos electrónicos y medios de registro magnéticos.
NOTA Un método que permite aumentar la satisfacción respecto al proceso de tratamiento de las quejas consiste en simular un contacto entre un reclamante y la organización.ISO 10002: 2004
información personal y asegurando la confidencialidad de los reclamantes.
e) 8. la especificación de los criterios de la organización para responder a los pedidos de los reclamantes o sus representantes en cuanto a la presentación y entrega de los registros. el tipo de información que se debería proporcionar.4
Se debería realizar un seguimiento continuo del proceso de tratamiento de las quejas.5 AUDITORÍA DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Una organización debería realizar o prever regularmente auditorías con el fin de evaluar el desempeño del proceso de tratamiento de las quejas. y 12
.3 SATISFACCIÓN CON EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Deberían tomarse acciones regularmente para determinar el nivel de satisfacción de los reclamantes con el proceso de tratamiento de las quejas. el mantenimiento de los registros del tipo de formación e instrucción que han recibido los individuos involucrados en el proceso de tratamiento de quejas. almacenamiento y disposición de los registros. 8. el registro del tratamiento de una queja y el mantenimiento de estos registros. clasificación.
1 La alta dirección de la organización debería revisar con regularidad el proceso de tratamiento de las quejas a fin de: asegurarse de su continua adaptación. En la revisión por la dirección deberían tenerse en cuenta los resultados de la auditoría para identificar los problemas e introducir mejoras en el proceso de tratamiento de las quejas. 8. identificar y corregir deficiencias en el producto. evaluar oportunidades para la mejora y la necesidad de cambios en el proceso de tratamiento de las quejas y los productos ofrecidos. En el anexo H se proporciona orientación de apoyo sobre la auditoría. el estado de las acciones correctivas y preventivas. el desempeño global del proceso de tratamiento de las quejas. disponibilidad de recursos y productos ofrecidos o proporcionados. y evaluar potenciales cambios en la política de tratamiento de las quejas y en los objetivos.2
La información para la revisión por la dirección debería incluir información sobre: los factores internos tales como cambios en la política. incluyendo las encuestas de satisfacción del cliente y los resultados del seguimiento continuo del proceso. la estructura de la organización. del cliente. las acciones de seguimiento de las revisiones por la dirección previas.ISO 10002: 2004
la idoneidad del proceso para alcanzar los objetivos del tratamiento de las quejas. los resultados de las auditorías. y 13
. eficacia y eficiencia.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
8. los factores externos tales como cambios en la legislación. La auditoría debería ser llevada a cabo por personal competente e independiente de los procesos a ser auditados. los reglamentarios y otros requisitos legales. de la seguridad. practicas competitivas o innovaciones tecnológicas. objetivos. identificar y ocuparse de las situaciones de incumplimiento de los requisitos en el ámbito de la salud.
8. identificar y corregir deficiencias en los procesos.6. adecuación.6. del medio ambiente.
La auditoría del proceso de tratamiento de las quejas puede realizarse como parte de la auditoría del sistema de gestión de la calidad y de acuerdo con la Norma ISO 19011.
. propuestas para la mejora del producto. decisiones y acciones relacionadas con la identificación de necesidades de recursos (por ejemplo.
Los resultados de la revisión por la dirección deberían incluir: decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas. fomentar una visión de enfoque al cliente dentro de la organización. La organización debería tomar acciones para eliminar las causas de problemas existentes y potenciales que provengan de quejas a fin de prevenir la recurrencia y ocurrencia.
Para orientación adicional sobre metodologías tipo para la mejora continua.3
las recomendaciones para la mejora.6.
Los registros de las revisiones por la dirección deberían mantenerse y utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. identificar y aplicar las mejores prácticas en el tratamiento de las quejas. Esto puede ser alcanzado a través de acciones correctivas y preventivas y mejoras novedosas. promover la innovación en el desarrollo del tratamiento de las quejas. programas de formación). y reconocer el comportamiento ejemplar en el tratamiento de las quejas. la organización puede mejorar continuamente la calidad de sus productos.7 MEJORA CONTINUA
La organización debería mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.ISO 10002: 2004
8. Como resultado. respectivamente. las organizaciones puede referirse al Anexo B de la Norma ISO 9004:2000. La organización debería: investigar.
o investigue la queja y entonces tome una decisión sobre qué hacer con ella y actúe inmediatamente (véase 7. no necesariamente del mismo sector de actividad. Este anexo destaca las áreas clave donde las pequeñas empresas pueden concentrar su atención para alcanzar la máxima eficacia y eficiencia desde un proceso simple. Revise las quejas con regularidad – una revisión periódica corta y una revisión anual más profunda – para determinar la existencia de tendencias o de elementos obvios susceptibles de ser modificados o corregidos para evitar la recurrencia de las quejas. Recopile y registre las quejas (véanse los Anexos B y D). Si la queja no está resuelta a satisfacción del cliente.ISO 10002: 2004
ANEXO A (Informativo) ORIENTACIÓN PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Esta Norma Internacional esta diseñada para organizaciones de todos los tamaños. por favor. el posible impacto. por ejemplo: “Su satisfacción es importante para nosotros. Esté abierto a las quejas: tenga un simple cartel a la vista o un párrafo en la factura de la compañía (véase 4. se ha hecho todo lo posible para resolver la queja. mejorar el servicio al cliente o satisfacer más al cliente. háganos saber si no está satisfecho – queremos hacerlo bien”. No obstante se reconoce que muchas pequeñas empresas tendrán limitados recursos para dedicarle al establecimiento y mantenimiento de un proceso de tratamiento de las quejas.2) diciendo. comuníquelo al cliente y registre el resultado. A menudo encontrará consejos prácticos y técnicas para aplicar. con sugerencias de acciones en cada una ellas. y ofrézcale cualquier acción alternativa posible (véase 7.7). La visita a otras empresas similares. Los pasos siguientes identifican áreas clave. Evalúe si la queja es procedente . Cuando. Dé información al cliente acerca de las intenciones que usted tiene sobre la queja y evalúe la respuesta del cliente. y quién es la persona idónea para tratarla (véase 7.9). podría ser útil para observar la manera en que tratan las quejas de los clientes.
La orientación proporcionada en los párrafos anteriores está diseñada para su fácil implementación. teniendo presente las mejores prácticas en su actividad (véase 7. 15
.8). desde su punto de vista. ¿Es probable que el cliente quede satisfecho con esta acción? Si es así. Resuélvala tan pronto como sea posible.5). explíquele su decisión. actúe rápidamente para tomar la acción que el cliente considera razonable. Acuse la recepción de la queja al reclamante si ésta no se ha recibido en persona (una llamada telefónica o un correo electrónico es suficiente). (Véase el Anexo B y el seguimiento de las quejas en el punto 7 del Anexo D).
firma _________________________ Adjuntos Firma ____________________________
Lista de documentos que se adjuntan
. Ciudad País No.
1. que contiene la información principal que puede ayudar a un reclamante para proporcionar los detalles principales requeridos por una organización para tratar adecuadamente la queja. sí
¿Solicita una solución? no
5. Teléfono No.ISO 10002: 2004
ANEXO B (Informativo) FORMULARIO PARA RECLAMANTES El siguiente es un ejemplo de formulario.
Número de referencia del producto o pedido (si lo conoce) Descripción 3. Fecha 6. Datos del reclamante
Nombre / Organización Dirección Código Postal. Fax Correo electrónico Datos de la persona que actúa en representación del reclamante (si es aplicable)
Persona a contactar (si es diferente del reclamante)
2. Problema encontrado
Fecha de ocurrencia Descripción
de manera que pueda ser seguido por el personal y los reclamantes. Esto implica: 17
. La información acerca del proceso de quejas debería estar disponible en lenguaje claro y en un formato accesible a todos los reclamantes. para establecer un campo en común y verificar las explicaciones. Accesibilidad: la organización debería permitir el acceso del reclamante al proceso de tratamiento de las quejas en cualquier momento considerado razonable. El proceso debería diseñarse para proteger a la persona contra la que se reclama de cualquier tratamiento injusto. Si se hace una queja con respecto al personal. accesible y entendido por todos los involucrados en una queja. Cuando una queja afecta a diferentes participantes de la cadena de suministro. en la medida de lo posible.ISO 10002: 2004
ANEXO C (Informativo) OBJETIVIDAD C. debería hacerse un plan para coordinar una respuesta conjunta.1 GENERALIDADES
Los principios de objetividad en el proceso de tratamiento de las quejas incluyen los elementos siguientes: a) Claridad: bien publicitado. hablar con las personas de ambas partes involucradas en la queja. la investigación debería hacerse de manera independiente. para que pueda realizar mejoras. Es conveniente poner énfasis en solucionar los problemas y no en asignar culpas. dándole especial atención a las diferencias y necesidades individuales. se dé a conocer al proveedor de la organización al que le afecte. El proceso debería ser sencillo y abierto al público. El proceso debería permitir que cualquier información sobre la queja que pudiera surgir. Este aspecto es muy importante para evitar que los reclamantes renuncien a la presentación de posibles quejas por temor a dar detalles que les puedan ocasionar inconvenientes o discriminación. Sensibilidad: cada caso debería ser considerado por separado.2
Objetividad con el personal
Los procedimientos del tratamiento de las quejas deberían asegurar que aquellos contra los que se reclama sean tratados objetivamente. Confidencialidad: los procesos deberían ser diseñados para proteger la identidad del reclamante y del cliente. la persona contra la que se reclama o la organización. Exhaustividad: buscar los hechos pertinentes.
C. Equidad: dando igual tratamiento a todas las personas. siempre que sea posible. Imparcialidad: evitar cualquier inclinación a favor del reclamante.
Además de asegurar la confidencialidad de los reclamantes. Las medidas podrían incluir: un seguimiento regular (por ejemplo mensual) de casos de quejas resueltas elegidos al azar. Los detalles de estas quejas sólo deberían conocerlos aquellos directamente involucrados.ISO 10002: 2004
informarles de manera completa e inmediata sobre cualquier queja acerca de su desempeño. se debería mantener la confidencialidad.3 DISTINCIÓN ENTRE LOS PROCEDIMIENTOS DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y LOS PROCEDIMIENTOS DISCIPLINARIOS
Los procedimientos de tratamiento de quejas deberían estar separados de los procedimientos disciplinarios. Sin embargo.
Es esencial darle a aquellas personas objeto de la queja. el proceso de tratamiento de las quejas debería asegurar la confidencialidad del personal objeto de la queja. Es conveniente confirmar al personal que existe un proceso destinado a ayudarle. El personal debería comprometerse a aprender de las experiencias del tratamiento de las quejas y a desarrollar un mejor entendimiento de la perspectiva de los reclamantes. y mantenerles informados del progreso en la investigación de la queja y del resultado. preguntándoles si fueron tratados de una manera objetiva. Sin embargo. es importante que esta confidencialidad no se use como una excusa para evitar el tratamiento de una queja. la información completa de la misma antes de ser entrevistados.
. y encuestas a los reclamantes.5 SEGUIMIENTO DE LA OBJETIVIDAD
La organización debería realizar el seguimiento de la respuesta a las quejas para asegurarse de que se tratan objetivamente. C. C. darles la oportunidad de explicar las circunstancias y proporcionarles el apoyo apropiado. C.
1 Datos del receptor de la queja Fecha de la queja: Hora de la queja: Nombre del receptor Medio de la queja teléfono postal otro correo electrónico internet en persona correo ______________________________________________________
Código de identificación único: 2 Datos del reclamante
Véase el formulario para el reclamante.ISO 10002: 2004
ANEXO D (Informativo) FORMULARIO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS El siguiente es un formulario tipo (únicamente para uso interno). 3 Datos de la queja
Número de referencia de la queja Información relevante sobre la queja Queja remitida por 4 Problema encontrado
Fecha del problema Problema recurrente Categoría del problema 1 2 3 Producto no entregado Servicio no prestado / prestado parcialmente Retraso en la entrega del producto: duración del retraso 4 Retraso en la prestación del servicio: duración del retraso 5 6 detalles: 7 8 9 Producto no conforme con lo solicitado Productos no solicitados Deterioros sufridos Producto defectuoso Servicio deficiente: sí no
. que contiene la información más importante que puede ayudar a una organización en el seguimiento de una queja.
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Negativa de cumplir la garantía Negativa de venta Negativa de prestación del servicio Prácticas comerciales / métodos de venta Información incorrecta Información inadecuada Modo de pago Precio Incremento del precio Cargos adicionales Costos / cargos injustificados Términos del contrato Cobertura del contrato Evaluación de daños Negativa para el pago de compensaciones Inadecuada compensación Modificación del contrato Desempeño deficiente del contrato Cancelación / rescisión del contrato Cancelación del servicio Reembolso del préstamo Solicitud de intereses Incumplimiento de los compromisos Incorrecta facturación Retraso indebido en el tratamiento de una queja Otro tipo de problema:
Información adicional: 5. Evaluación de la queja
Evaluar el alcance y severidad de los efectos reales y potenciales de la queja: Severidad: Complejidad: Impacto:
Evaluación de la queja Acción tomada Acuse de recibo de la queja al reclamante Evaluación de la queja Investigación de la queja Solución de la queja Información al reclamante Corrección Corrección verificada Cierre de la queja
.ISO 10002: 2004
Necesidad de acción inmediata: Posibilidad de acción inmediata: Probabilidad de compensación: 6. Resolución de la queja
Resolución requerida Acción a tomar: 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 Entrega del producto
Reparación / reproceso del producto Cambio del producto Anulación de la venta Ejecución de la garantía Cumplimiento de los compromisos Finalización de un contrato Anulación / Rescisión del contrato Anulación de factura Información Corrección de la evaluación de daños Pago de una indemnización por la suma de: Reembolso de pago anticipado por la suma de: Reembolso de otros pagos efectuados por la suma de: Descuento en el precio por la suma de: Facilidades de pago Disculpas Otras acciones:
E. si es apropiado ofrecer soluciones a otros que pueden haber sufrido el mismo problema que el reclamante. regalos o muestras de buena voluntad. y indicación de cambios en los productos. compensación. y divulgación de la información al personal pertinente.
Los temas a ser considerados pueden incluir: hacerse cargo de todos los aspectos de las quejas. referencia. reparación / reprocesos. sustitutos.1
La política de una organización sobre la provisión de respuestas puede incluir: reembolsos. asistencia financiera. nivel de autoridad para las distintas respuestas. reemplazos. el proceso. información.ISO 10002: 2004
E. seguimiento donde corresponda. la política o el procedimiento surgidos de las quejas. otra asistencia. asistencia técnica. disculpas. pero no hicieron una queja formal.
ANEXO F (Informativo) DIAGRAMA DE FLUJO
Este anexo es una guía general para el eficaz y eficiente seguimiento continuo del proceso de tratamiento de las quejas. dirigir las revisiones del proceso de seguimiento. A continuación se presentan algunos de los tipos de responsabilidades que se pueden considerar: a) La alta dirección debería: b) definir los objetivos del seguimiento. y informar a la alta dirección sobre el desempeño mostrado durante la revisión del proceso de tratamiento de las quejas.
El representante de la dirección en el tratamiento de las quejas debería: establecer un proceso de seguimiento. 24
. El enfoque adoptado debería ser apropiado al tipo y tamaño de la organización. y asegurarse de que se implementan las mejoras.
Otros directivos involucrados en las quejas en la organización deberían asegurarse de que en sus áreas de responsabilidad: se asume y registra el adecuado seguimiento del proceso de tratamiento de quejas. G. definir las responsabilidades del seguimiento. evaluación y comunicación del desempeño. sean competentes para esa función. y la información adecuada del proceso de seguimiento de tratamiento de las quejas está disponible para la revisión por la alta dirección. para que puedan realizarse todas las mejoras necesarias.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Es esencial asegurarse de que los responsables del seguimiento y comunicación acerca del desempeño del proceso de tratamiento de las quejas y la toma de acciones correctivas. se toman las acciones correctivas y se registran.ISO 10002: 2004
ANEXO G (Informativo) SEGUIMIENTO CONTINUO G.
la eficacia y la eficiencia de la formación en el tratamiento de las quejas. si el personal en contacto con el cliente está autorizado para resolver las quejas en el mismo momento. entre otros.3. Las organizaciones deberían desarrollar criterios de seguimiento pertinentes para sus circunstancias particulares. En el apartado G.2 se dan ejemplos. Los procesos y productos de una organización difieren ampliamente.ISO 10002: 2004
G. G. 25
.3. si se han establecido límites discrecionales a las respuestas del personal en contacto con el cliente. si se ha designado personal especializado para el tratamiento de las quejas.2 Criterios de seguimiento del desempeño Ejemplos de criterios que pueden ser considerados e incluidos durante el seguimiento del desempeño del proceso de tratamiento de quejas son.3
G. el número de sugerencias del personal para la mejora del tratamiento de las quejas. los siguientes: si se han establecido. el tiempo utilizado para implementar las recomendaciones desde las auditorías de tratamiento de las quejas o revisiones por la dirección. la percepción del personal acerca del compromiso de la alta dirección con el tratamiento de las quejas. al igual que los criterios de seguimiento del desempeño apropiados para ellos. mantenido y puesto a disposición apropiadamente una política y objetivos de tratamiento de las quejas. la actitud del personal hacia el tratamiento de las quejas. si las responsabilidades en el tratamiento de las quejas se han asignado apropiadamente. la frecuencia de las auditorias y revisiones por la dirección del tratamiento de las quejas.1 Generalidades La organización debería evaluar y seguir el desempeño del proceso de tratamiento de las quejas utilizando un conjunto de criterios predeterminados. la proporción de personal con formación en el tratamiento de las quejas que está en contacto con clientes.3.
la eficacia y la eficiencia de los procesos de acciones correctivas y preventivas requeridos.ISO 10002: 2004
el tiempo utilizado para responder a los reclamantes. cuando sea apropiado. el grado de satisfacción de los reclamantes.3 Seguimiento de los datos El seguimiento de los datos es importante ya que proporciona un indicador directo del desempeño del tratamiento de las quejas.3. quejas repetidas o problemas recurrentes de los que no se haya recibido queja. quejas con acuse de recibo después del tiempo establecido.9). quejas remitidas a métodos de resolución externa (véase 7.
G. y un incremento en el número de quejas después de la introducción de un nuevo proceso de tratamiento de las quejas puede reflejar un proceso eficaz más que un producto poco satisfactorio. quejas resueltas en el momento en que fueron realizadas. y mejoras en los procedimientos debidas a las quejas. quejas resueltas después del tiempo establecido.
Debería prestarse especial atención a la interpretación de los datos ya que: los datos objetivos.
. quejas incorrectamente priorizadas. pueden mostrar evidencia de que el proceso está funcionando. El seguimiento de los datos podría incluir la cantidad o la proporción de: quejas recibidas. tales como tiempos de respuesta. pero no proporcionan información acerca de la satisfacción del reclamante.
Por ejemplo. El principal objetivo de una auditoría del tratamiento de las quejas es facilitar la mejora. se puede implementar una auditoría para evaluar: la conformidad de los procedimientos de tratamiento de las quejas con la política y los objetivos de la organización.
Las auditorias de tratamiento de las quejas pueden planificarse y dirigirse como parte de las auditorias del sistema de gestión de la calidad. proporcionando información sobre el desempeño del proceso de tratamiento de las quejas respecto a los criterios establecidos. Tales criterios pueden incluir diversas políticas. se debería realizar el seguimiento del desempeño de los procesos y de los resultados para identificar y eliminar las causas de existentes y los problemas potenciales.ISO 10002: 2004
La organización debería mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de sus procesos de tratamiento de las quejas.
. Al examinar el desempeño del proceso de tratamiento de las quejas. así como para detectar cualquier oportunidad de mejora. las fortalezas y debilidades del proceso de tratamiento de las quejas. y las oportunidades para la mejora en el proceso de tratamiento de las quejas y sus resultados. el grado en que se siguen los procedimientos de tratamiento de las quejas. Por esta razón. la capacidad que tiene el proceso de tratamiento de las quejas existente para alcanzar los objetivos. la auditoría evalúa el grado en que el proceso es conforme con el criterio establecido. y también la capacidad que tienen estos procesos de alcanzar los objetivos. procedimientos y normas relacionadas con el tratamiento de las quejas. Para más información sobre auditorias de sistemas de gestión las organizaciones se debería consultar la Norma ISO 19011.
BIBLIOGRAFÍA [1] [2] [3] [4] ISO 9001:2000.
. ISO 19011:2002. Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. ISO 9004:2000. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y / o ambiental. Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño. Guía ISO / IEC 71:2001. Directrices para que el desarrollo de las normas tenga en cuenta las necesidades de las personas mayores y las personas con discapacidad.

References: resolución 
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