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Timestamp: 2020-02-17 00:42:37+00:00

Document:
Guia de interpretación 2010 | Barcelona | Información
Guia de interpretación 2010
Indicadores de Gestion de Servicios Municipales
SalvaSalva Guia de interpretación 2010 per dopo
Rambla de Catalunya, 126, 5è
Tel. 934 022 337
s.programacio@diba.cat
www.diba.cat/pia/indicadors.asp
Impresión: DRG
PRÓLOGO.................................................................................................................................................................................................................................. 3
GUÍA DE INTERPRETACIÓNDEL ESTUDIO IGSM................................................................................................................................. 7
MARCO TEÓRICO............................................................................................................................................................................................................. 39
POLICÍA LOCAL................................................................................................................................................................................................................. 47
GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE RESIDUOS............................................................................................................................................... 75
LIMPIEZA VIARIA........................................................................................................................................................................................................... 103
ALUMBRADO PÚBLICO.......................................................................................................................................................................................... 127
BIBLIOTECAS..................................................................................................................................................................................................................... 155
ESPACIOS ESCÉNICOS............................................................................................................................................................................................. 179
ESCUELAS INFANTILES........................................................................................................................................................................................... 223
ESCUELAS DE MÚSICA........................................................................................................................................................................................... 255
DEPORTES........................................................................................................................................................................................................................... 283
MERCADOS MUNICIPALES................................................................................................................................................................................. 315
FERIAS LOCALES........................................................................................................................................................................................................... 357
SERVICIOS SOCIALES............................................................................................................................................................................................... 395
SERVICIOS SOCIALES BÁSICOS...................................................................................................................................................................... 399
EQUIPOS BÁSICOS DE ATENCIÓN SOCIAL......................................................................................................................................... 413
SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIÓN DOMICILIARIA............................................................................................................... 433
CENTROS ABIERTOS.................................................................................................................................................................................................. 453
SERVICIOS LOCALES DE EMPLEO................................................................................................................................................................ 463
OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR.................................................................................. 497
SERVICIOS DE SEGURIDAD ALIMENTARIA......................................................................................................................................... 527
MEDIACIÓN CIUDADANA................................................................................................................................................................................... 551
A continuación, se presenta el documento –teniendo en cuenta los difíciles momentos
“Indicadores de gestión de servicios actuales- para mostrar la responsabilidad de
municipales. Guía de interpretación” que los gestores públicos locales en la provisión
describe detalladamente la composición eficiente y eficaz de los servicios públicos.
de un conjunto de indicadores de
gestión correspondientes a 15 servicios Un trabajo como el que se presenta en
municipales de la provincia de Barcelona. este documento no hubiese sido posible
sin la implicación activa y entusiasta de
Este documento se deriva del trabajo realizado los técnicos y técnicas municipales y de
en el marco de la metodología Círculos de la Diputación de Barcelona. Es por esta
Comparación Intermunicipal que impulsa el razón que queremos manifestar nuestro
Servicio de Programación de la Diputación agradecimiento por las horas de trabajo
de Barcelona. Los Círculos de Comparación teórico, por la reflexión, el debate y la
Intermunicipal tienen como objetivo principal experiencia práctica que éstos han aportado.
ofrecer a las entidades locales una herramienta
dirigida a la mejora de la prestación y la gestión La publicación de estas guías de interpretación
de los servicios municipales mediante, por un recogidas en este documento responde a la
lado, la elaboración de un cuadro resumen misión de la Diputación de Barcelona de proveer
de indicadores de gestión consensuados a los municipios de herramientas de trabajo
entre los responsables municipales; y que permitan a los ayuntamientos prestar sus
por otro lado, ofreciendo un espacio de servicios locales con la máxima calidad y de la 3
análisis, de reflexión y de intercambio de forma más homogénea en todo el territorio.
experiencias entre los técnicos municipales.
En esta dirección consideramos que esta
La realización de las guías de interpretación, publicación será útil tanto para aquellos
en las que se describe la definición de las ayuntamientos que hayan participado en la
variables que forman los cuadros resumen elaboración de este trabajo como para aquellos
de indicadores correspondientes a cada otros que, no participando directamente,
servicio municipal y sus método de cálculo, quieren evaluar sus servicios y extraer
constituye un eje central para la obtención de información que permita el establecimiento de
unos datos homogéneos entre los diferentes acciones de mejora con el objetivo de adecuar
municipios participantes que permiten a los servicios públicos a las necesidades de
los responsables comparar y evaluar los los usuarios. El interés y la utilidad de este
resultados obtenidos con la garantía de calidad documento se pueden extender, también,
de los datos suministrados. La obtención de a todas aquellas personas interesadas en
una información fiable, sustentada en una la gestión de los servicios públicos locales.
metodología clara y detallada, posibilita
una mayor eficacia y eficiencia en el proceso La voluntad de nuestra Corporación es seguir
de toma de decisiones, en el diseño y la impulsado la metodología de trabajo de los
implementación de aquellas políticas de mejora Círculos de Comparación Intermunicipal y el
en la prestación de los servicios municipales. uso de indicadores de gestión, como una de
La compilación en este documento de las las políticas de apoyo a los municipios que
guías de interpretación de los indicadores de se desarrollan desde el Área de Hacienda y
gestión referentes a 15 servicios municipales Recursos Internos de la Diputación de Barcelona
participantes en los Círculos de Comparación con otras áreas de la Diputación de Barcelona.
Intermunicipal persigue este objetivo.
Asimismo, la difusión de los resultados de Carles Rossinyol i Vidal
cada uno de los indicadores analizados para Presidente Delegado del Àrea d’Hisenda
el conjunto de los municipios participantes i Recursos Interns
en la metodología Círculos de Comparación
Intermunicipal durante el ejercicio 2011
constituye un avance hacia la transparencia
y la rendición de cuentas en el ejercicio de la
función pública por parte de los responsables
municipales implicados, y un paso importante
La experiencia de la Diputación de Barcelona en municipales). Adicionalmente, se debe
el ámbito de los indicadores de gestión local se mencionar que en la realización del estudio
remite al año 1983, con la aparición del Servicio IGSM tampoco participaban otras áreas de la
de Información Económica Municipal (SIEM). Diputación de Barcelona, áreas que tienen un
Este producto, que goza de un gran prestigio contacto habitual con los responsables de los
en el ámbito de las finanzas locales, se centra servicios locales. Se desaprovechaba, de esta
en temas presupuestarios, de fiscalidad y de forma, el conocimiento específico de estas áreas
endeudamiento local. y la posibilidad de fortalecer la transversalidad
La demanda creciente de servicios públicos
se fortaleció notablemente durante la década En el año 2001, se produce un salto cualitativo
de los 80, situación que comportó que los con la creación y la puesta en marcha de los
ayuntamientos tuvieran que incrementar Círculos de Comparación Intermunicipal (CCI
de una manera rápida y relativamente poco o Círculos), dirigido a los responsables de los
ordenada la prestación de nuevos servicios servicios locales municipales con una población
para la ciudadanía. En los años 90, se constató superior a los 10.000 habitantes. Se trata de un
la necesidad de instrumentalizar la gestión en instrumento que va más allá de la obtención
la provisión de los servicios públicos locales, de información sobre indicadores locales de
siendo la racionalización y la calidad conceptos gestión, ya que introduce el valor añadido de la
claves para hablar de servicios públicos. Por lo participación activa de los responsables de los 5
tanto, se observa la necesidad de comenzar a servicios locales en los procesos de definición
trabajar para obtener información en relación y validación de los indicadores, el análisis de
con la manera en que se suministran estos los resultados obtenidos, la comparación entre
servicios, para que los responsables y gestores los diferentes municipios, la puesta en marcha
municipales puedan tomar decisiones. de acciones de mejora y la transferencia de
conocimiento a través de buenas prácticas o
En este contexto, se crea una nueva línea de experiencias ejemplares. El proceso de mejora
trabajo en el año 1998 destinada a la puesta en continua en los servicios locales ha permitido
marcha de un instrumento para la obtención introducir una nueva metodología de análisis; el
de información comparada, en el marco análisis de tendencias, que permite estudiar la
de la gestión de los servicios: el estudio de evolución de los indicadores durante un período
Indicadores de Gestión de Servicios Municipales mínimo de tres ediciones.
(IGSM) destinado a municipios de más de 10.000
habitantes. Hasta 2006, el formato del informe IGSM se
alimentó con datos de los participantes de
El estudio IGSM ofrecía a los municipios los CCI y con otros datos recogidos a través de
participantes una evolución de los indicadores encuestas. A partir de 2007, todos los datos
de gestión de sus servicios municipales, de del estudio IGSM proceden únicamente de los
forma comparada con la media del conjunto de Círculos y, de esta manera, el estudio IGSM pasa
municipios participantes. Mediante este análisis a ser un compendio de los resultados a nivel
comparativo, se medía el nivel de provisión municipal de cada uno de los CCI que se dirige
y la calidad en la prestación de los servicios a los alcaldes e interventores de cada uno de
municipales. los municipios de más de 10.000 habitantes que
hayan participado como mínimo en un Círculo.
No obstante, el estudio IGSM no incluía la Por otro lado, es importante destacar que el
participación de los responsables de los estudio IGSM se acompaña de la publicación
servicios municipales, que ni intervenían en la Guía de Interpretación del estudio IGSM con el
definición de los indicadores (éstos se creaban objetivo de facilitar la lectura e interpretación de
unilateralmente por el Servicio de Programación cada uno de los indicadores.
de la Diputación de Barcelona), ni eran un
punto de contacto para la recogida de datos y Entre otras novedades significativas respecto a
posterior remisión de la información (la vía de los años anteriores, cabe destacar:
comunicación era a través de los interventores
♦♦ 1a edición del Círculo de Comparación In-
termunicipal de Servicios de Mediación
Ciudadana y aplicación de la metodología
de Círculos en los servicios de Seguridad
Alimentaria Municipal y Alumbrado Públi-
co en el año 2011 (en el 2010 se aplicó la
herramienta de gestión Cuadro Resumen
♦♦ Incremento de 69 técnicos municipales
participantes en los Círculos (de 426 a 495
técnicos municipales) en relación con el
♦♦ Consolidación de la metodología de ten-
dencias, aplicada este año a Guarderías,
Teatros Municipales, Deportes y Mercados
♦♦ Revisión de la metodología de buenas
6 prácticas, aplicada este año a Escuelas de
Música, Limpieza viaria y Gestión y trata-
miento de residuos, así como un grupo en
♦♦ Establecimiento de criterios de valoración
de los indicadores en la mayoría de Cua-
dros Resumen de Indicadores.
♦♦ Desarrollo de la página web de Círculos en
Con esta nueva edición del estudio IGSM, la
Diputación sigue apostando por potenciar una
nueva cultura de gestión y facilitar las tareas de
los ayuntamientos en el proceso de toma de
Este método de trabajo constituye la filosofía
básica de actuación de la Diputación de
Barcelona que, desde su Plan de Mandato,
quiere impulsar el trabajo en red con los entres
locales de la provincia. Su implicación como
agentes proactivos en la definición de las
actuaciones de nuestra Corporación deviene un
factor clave que aumenta la garantía de éxito en
la aplicabilidad y en el grado de utilidad de las
políticas supralocales.
DEL ESTUDIO IGSM
OBJETIVO Y ESTRUCTURA DE LA GUÍA
g u í a d e i n t e r p r e ta c i ó n d e l e s t u d i o i g s m
DE INTERPRETACIÓN IGSM
El estudio IGSM es un instrumento de ayuda a A continuación, para cada uno de los servicios,
la toma de decisiones dentro del ámbito de la se presenta un Cuadro Resumen de indicadores
gestión de los servicios públicos locales que la y una ficha explicativa de cada uno de los
Diputación de Barcelona ofrece gratuitamente indicadores.
a los municipios mayores de 10.000 habitantes
de la provincia. El estudio IGSM consiste en un Los servicios analizados son los que detallamos
informe elaborado y publicado por el Servicio seguidamente:
de Programación que se edita individualmente
♦♦ Policía Local
informe IGSM es que ofrece a los municipios ♦♦ Limpieza Viaria
participantes una evolución de sus indicadores
de gestión de servicios de forma comparada ♦♦ Gestión y Tratamiento de Residuos
con los indicadores de la media del conjunto
de municipios que participan. Este informe se ♦♦ Eficiencia Energética en el Alumbrado 9
remite con una periodicidad anual a los alcaldes Público
e interventores de los municipios mayores de
10.000 habitantes de la provincia de Barcelona ♦♦ Bibliotecas
que participan, siendo el único requisito para
recibirlo haber participado en alguno de los ♦♦ Teatros Municipales
Círculos de los servicios analizados.
♦♦ Guarderías
La Guía de Interpretación del estudio
♦♦ Escuelas de Música
Indicadores de Gestión de Servicios
Municipales (IGSM) complementa el informe
♦♦ Deportes
IGSM de cada municipio, con el objetivo de
facilitar la lectura e interpretación de cada uno
♦♦ Mercados Municipales
♦♦ Ferias Locales
El documento Guía de Interpretación IGSM se
estructura de la siguiente manera: primeramente, ♦♦ Servicios Sociales
hay una Introducción, en que se explican las
características y la metodología empleada en ♦♦ Servicios Locales de Ocupación
los Círculos de Comparación Intermunicipal
(CCI), base de este estudio “compendio” que es ♦♦ Oficinas Locales de Información al Consu-
el IGSM. Asimismo, se presentan algunas cifras midor (OMIC)
conjuntas de todos los Círculos.
♦♦ Seguridad Alimentaria
Seguidamente, se presenta un Marco teórico de
referencia sobre los indicadores de gestión y el ♦♦ Mediación Ciudadana
En relación al Cuadro Resumen de indicadores, SM
se trata de una aproximación a un “Cuadro de
Mando Integral”, con los indicadores clasificados
en 4 dimensiones de meta1 , y asimismo
agrupados según los objetivos genéricos del
% de población que ha hecho uso del servicio de préstamo
Este indicador expresa la relación porcentual entre el uso del servicio de préstamo y la población
residente en el municipio de la biblioteca.
Población inscrita que ha hecho uso del servicio de préstamo
Fórmula de cálculo: x 100
1	Para una explicación más detallada del Cuadro Resu-
men de Indicadores y de las 4 dimensiones de meta, ver
 Población inscrita
el apartado que
“Círculos ha hecho
de Comparación: Fasesuso del servicio de préstamo: Número de personas con
residencia declarada en el municipio de referencia, que son titulares de un carné expedido por
2	Hay que hacer notar que hasta el año 2006, los indica-
alguna biblioteca deIGSM
dores del estudio laseRed de Bibliotecas
clasificaban y que han hecho uso del servicio de préstamo durante
en Tipología de pres-
tación Fuente:
del servicio, Coste Diputación
del servicio, deeco-
Indicadores de Barcelona.
nomía, Indicadores de eficiencia e Indicadores de eficacia.
 Población: Número de personas empadronadas en el municipio a 1 de enero del año de
referencia. Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Institut de Estadística de Catalunya.
Valor medio del indicador 2007: 12,0% Municipios participantes: 37
Ordenadas por las 4 dimensiones de meta y los
objetivos genéricos del servicio, se presentan
unas fichas explicativas de cada uno de los
indicadores. En el ejemplo siguiente, vemos un
indicador del servicio de bibliotecas, en concreto
de la Dimensión usuario / cliente (y del objetivo
de “Fomentar el uso de las bibliotecas”):
 Población inscrita que ha hecho uso del servicio de préstamo: Número de personas con
alguna biblioteca de la Red de Bibliotecas y que han hecho uso del servicio de préstamo durante 11
el año de referencia. Fuente: Diputación de Barcelona.
Hay que destacar que tanto la finalidad (o
explicación del indicador), la fórmula de cálculo
y la definición de las variables empleadas
son el resultado del consenso de los técnicos
La Guía de Interpretación del Estudio IGSM 4
LOS CÍRCULOS DE COMPARACIÓN INTERMUNICIPALES:
DEFINICIÓN, OBJETIVOS Y COMPROMISOS
Los CCI se configuran como un método de trabajo, en ♦♦ participar en la sesión de evaluación de los
el ámbito de la prestación y gestión de los servicios resultados y de presentación de propuestas de
llevados a cabo por los gobiernos municipales, para mejora internas para cada municipio.
alcanzar los objetivos siguientes:
En este sentido, hay que destacar que los datos que
se publican fuera del Círculo son exclusivamente las
♦♦ medir, comparar y evaluar resultados, mediante medias del conjunto de participantes, pero nunca los
unos indicadores comunes consensuados, datos concretos de cada municipio.
♦♦ formar un grupo de trabajo para intercambiar El perfil de las personas asistentes a los talleres ha de
experiencias, ser preferentemente de tipo directivo, con capacidad
de decisión, y buenas conocedoras del servicio anali-
♦♦ impulsar la mejora de los servicios. zado. Se trata de facilitar la implantación de las mejo-
ras en el departamento que es de su responsabilidad.
La implementación de los CCI se efectúa a través de
la realización de un número determinado de reunio-
nes por año (llamadas “talleres”), con una metodología
propia de trabajo y con la participación de diferentes
responsables del servicio municipal objeto de análisis,
que desarrollan su tarea diaria en ayuntamientos ma- 13
yores de 10.000 habitantes1.
♦♦ proponer una metodología de trabajo común
que permita comparar los servicios municipales
de los ayuntamientos participantes,
♦♦ llegar a un acuerdo sobre unos indicadores
comunes con los cuales poder comparar los
♦♦ formar un grupo de trabajo concreto que, de
forma transparente, intercambie los resultados
de los indicadores entre sus participantes.
El número recomendable de ayuntamientos partici-
pantes en un CCI se sitúa entre los 10 y los 15. El au-
mento de la participación de nuevas entidades locales
pasa por la creación de CCI adicionales. Así, en diversos
servicios municipales, hay más de un CCI.
Los compromisos de los participantes son los siguien-
♦♦ facilitar la información necesaria para efectuar
una comparación intermunicipal de los
servicios locales analizados, permitir que todos
los participantes del CCI puedan ver los datos
facilitados (y no mostrar los datos a terceras
1	Excepcionalmente, municipios de menos de 10.000 habitantes han
participado en algunos Círculos.
El proceso de despliegue de los CCI se articula en cinco Tratándose de un proceso que pretende conseguir la
fases que se retroalimentan de manera sucesiva: mejora continua, un CCI no tiene, teóricamente, fin.
Cada año, sus miembros han de volver a participar en
los talleres para evaluar y continuar implantando las
2.	Fase de medición.
3.	Fase de evaluación.
4.	Fase de mejora.
5.	Fase de comunicación e implementación.
1 FASE DE DISEÑO
- Definición de la misión y objetivos del servicio
- Consenso de indicadores
- Consenso de las variables de la encuesta
FASE DE COMUNICACIÓN E
IMPLEMENTACIÓN FASE DE MEDICIÓN
5 - Comunicación de resultados 2 -Recogida de datos
- Plan de mejora * - Validación de datos
- Implementación *
* Tareas realizadas
exclusivamente por los municipios
4 FASE DE MEJORA 3 FASE DE EVALUACIÓN
- Análisis de Oportunidades de Mejora - Informes con indicadores de gestión
- Análisis de Buenas Prácticas -Identificación de puntos fuertes / oportunidades de
- Análisis de la Evolución del servicio mejora
Esta fase consiste en la definición de la misión y de los hacen las consideraciones que se creen oportunas. Fi-
objetivos estratégicos del servicio municipal objeto de nalmente se valida y se asume por parte de todos los
análisis, en la relación y la definición consensuada de participantes del círculo: la misión y objetivos estraté-
los indicadores que han de ser empleados en la com- gicos del servicio analizado, los indicadores utilizados
paración entre los municipios (benchmarking) y, en el para efectuar la comparación intermunicipal, y las va-
establecimiento de común acuerdo de las variables riables que han de ser contempladas en la definición
utilizadas para el cálculo de los indicadores. de los indicadores. A partir de este momento se com-
parte un lenguaje común, establecido y acordado por
La duración de esta fase es aproximadamente de dos todos los participantes, y que será el hilo conductor de
días de trabajo. Se realizan, por tanto, dos talleres de la implementación del círculo.
trabajo con los diferentes municipios participantes en
el CCI. Conviene enfatizar el hecho de que son los propios
ayuntamientos quienes seleccionan y consensuan
En el primer taller participa un grupo reducido de ex- los indicadores que deberán utilizarse para medir y
pertos municipales (aproximadamente 6), con expe- comparar la gestión del servicio municipal que se su-
riencia reconocida en el trabajo de creación y análisis ministra desde su gobierno local. Este hecho es fun-
de indicadores. Este grupo, dirigido por personas del damental y constituye una clave de éxito, puesto que
Servicio de Programación y de otras Áreas de la Di- garantiza la aplicabilidad y la utilidad de lo que se está
putación de Barcelona que trabajan en el ámbito del realizando.
servicio analizado, se encarga de efectuar una primera
aproximación a la definición de la misión y objetivos Los indicadores resultantes se estructuran en cuatro 15
estratégicos, a los indicadores y a las variables que dimensiones de meta:
los explican. El método de trabajo se fundamenta en
técnicas de dinámicas de grupo que estimulan la par-
ticipación ordenada de los ayuntamientos, así como la ♦♦ Primera dimensión: encargo político / estratégico.
posterior sistematización de las ideas resultantes (llu-
via de ideas, metaplan, técnicas nominales de grupo, ♦♦ Segunda dimensión: usuario /cliente.
♦♦ Tercera dimensión: valores organizativos / recursos
El segundo taller está formado por todos los integran- humanos.
tes del CCI. En éste, se aporta todo el trabajo realizado
previamente por el grupo reducido de expertos y se ♦♦ Cuarta dimensión: económica.
I. Dimensión Encargo
político / estratégico
Se trata de indicadores relacionados con la
consecución de los objetivos finales del servicio,
así como con la calidad del servicio
IV. Dimensión II. Dimensión
Económica Usuario / Cliente
Se trata de indicadores que Se trata de indicadores relacio-
expresan el uso de los recursos nados con el uso que hacen los
necesarios para dar el servicio, usuarios / clientes del servicio,
sus costes asociados, así como y su satisfacción con el servicio.
las fuentes de financiación del
servicio. Si es oportuno, se puede
distingir entre usuarios internos
III. Dimensión Valores y externos del servicio.
Organizativos / RRHH
Se trata de indicadores relacionados con el
modelo organizativo y de gestión, así como de
los recursos humanos (por ejemplo
retribuciones, formación, índice de presencia,
satisfacción o carga de trabajo).
Asimismo, se incorporan algunos indicadores de y de 5 indicadores de la dimensión Económica
entorno, que ayudan a contextualizar el municipio. (gasto corriente por habitante, % de gasto corriente
sobre el presupuesto corriente municipal, % de
Hay que destacar que los indicadores se presentan en autofinanciación por tasas y precios públicos, % de
un formato de “Cuadro Resumen de Indicadores”, que financiación por parte de otras administraciones y %
pretende ser una primera aproximación a un Cuadro de financiación por parte del ayuntamiento).
de Mando Integral, en que para cada dimensión,
se definen unos objetivos estratégicos y unos Periódicamente, se realizan sesiones de revisión de los
indicadores que sirven para medirlos. indicadores, en que se reflexiona sobre los indicadores
consensuados en ediciones anteriores, y se llega a un
Con el objetivo de poder hacer comparaciones entre nuevo consenso de indicadores que reflejen de una
diversos servicios-objetivo complementario al de forma más precisa el servicio analizado.
hacer comparaciones intermunicipales de un servicio-,
se han definido una serie de indicadores transversales
para todos los servicios analizados. En concreto, se
trata de 6 indicadores de la dimensión de Valores
Organizativos / Recursos Humanos (% de gestión
directa, % de gestión indirecta, % de horas de baja,
salario bruto de una categoría profesional relevante
en el servicio, horas de formación por trabajador y %
16 de mujeres sobre el total de profesionales del servicio)
Cuadro Resumen de Indicadores SERVICIO X
Impulsar A Impulsar A Fomentar Y Fomentar Z
Ofrecer un servicio de calidad a Ofrecer un servicio accesible a
Otros objetivos Otros objetivos
los usuarios / clientes los usuarios
Valores Organizativos /
Gestionar el servicio con las Ofrecer un servicio de calidad Promover un clima laboral Mejorar las habilidades de los
diversas formas de gestión (modelo de gestión) positivo para los trabajadores trabajadores
Disponer de los recursos Financiar adecuadamente el Gestionar adecuadamente los Ofrecer el servicio a unos
adecuados servicio recursos costes unitarios adecuados
2. FASE DE MEDICIÓN
Una vez identificadas las variables en la fase de diseño,
éstas se recogen en una encuesta que se entrega a los
ayuntamientos participantes. El soporte utilizado para
el envío de la encuesta puede ser doble, en función de
los requerimientos informáticos del municipio:
♦♦ a través de un fichero Excel, o alternativamente,
♦♦ vía internet, utilizando un aplicativo creado ad
hoc (Gestión y Tramitación de Encuestas –GTE)
que permite la introducción de datos mediante
un acceso restringido.
La duración de esta fase se consensua con los muni-
cipios, en función de su disponibilidad de acceso a la
información. Por otro lado, durante todo el proceso de
recogida de datos, se ofrece asesoramiento individua-
lizado a los municipios para cumplimentar la encuesta.
Si los participantes envían la información en formato 17
Excel, se hace un volcado posterior de la misma al apli-
cativo GTE.
Los datos recibidos son objeto de una validación con-
ceptual y estadística por parte de la Diputación de
Barcelona, con la finalidad de depurar posibles errores
en la recogida de datos. Esta validación incluye, entre
otros, la comprobación de los valores extremos y la ve-
rificación de los datos que se han modificado sustan-
cialmente de un año a otro.
Hay que mencionar que la media del grupo de muni-
cipios participantes se calcula de la siguiente manera:
X = cualquier variable del denominador del indicador.
Y = cualquier variable del numerador del indicador.
lp = municipio
n participante.
l p =1
Media = n
(siendo necesario que un municipio tenga disponibles
los valores de las variables del denominador y del nu-
merador para que se incluya en el cálculo de la media).
Los indicadores con datos monetarios se expresan en
euros en términos corrientes (es decir, no están deflac-
tados por el índice de precios al consumo).
Todos los datos son anuales, excepto si se indica una
periodicidad diferente (diaria, semanal, mensual).
Consiste en la elaboración de un informe con los in- A partir de estos valores, así como de otros que pue-
dicadores de cada municipio, destacando los valores dan ser significativos, se realiza por parte de la Diputa-
más significativos. Así, para cada indicador se calcula la ción de Barcelona un primer borrador de identificación
media, y se destacan los valores de los municipios de la de los puntos fuertes y oportunidades de mejora de
siguiente manera: cada municipio, el cual se remite a los participantes del
♦♦ En verde: los valores como mínimo un 50% por
encima la media del conjunto de municipios.
♦♦ En naranja: los valores como mínimo un 50%
por debajo la media del conjunto de municipios.
Adicionalmente, se elabora un Cuadro Resumen Indi-
vidual, para cada municipio, comparando los valores
del municipio con la media del Círculo. De la misma
manera que en el informe Intermunicipal, se destacan
los valores específicamente significativos (que están el
50% por encima o por debajo la media).
PUNTOS FUERTES OPORTUNIDADES DE MEJORA
Provendrán de: Provendrá de:
1. Análisis cuantitativa en base a los 1. Análisis cuantitativa en base a los
valores superiores / inferiores en más / valores superiores / inferiores en más /
menos el 25 % de la media. menos el 25 % de la media.
2. Selección y concreción en base a un 2. Selección y concreción en base a un
análisis cualitativo. análisis cualitativo.
ENTORNO O.M ANALIZADAS
−Datos que ayudan a contextualizar el − Se muestran las oportunitades de mejora
municipi analizadas los dos años anteriores.
 Puntos Fuertes y Oportunidades de Mejora.
 Aspectos de conocimiento del municipio que no se reflejan en los datos.
En un nuevo taller de intercambio, cada municipio valida el primer borrador de puntos fuertes y oportunidades de
mejora, y explica sucintamente al resto de municipios el conjunto de los resultados de su municipio.
4. FASE DE MEJORA
A continuación, y durante este taller de intercambio En función del taller, se propone seguir una de las
recién mencionado, se trabaja para identificar mejoras metodologías siguientes:
que se puedan realizar en la prestación del servicio
municipal. Se trata de un taller eminentemente A. Oportunidades de Mejora.
práctico y participativo, que da pie a replantearse B. Buenas prácticas.
cómo se ofrece y se gestiona el servicio, a la vez que C. Análisis de la evolución del servicio a partir de los
facilita el intercambio de experiencias y la transferencia indicadores del Cuadro Resumen de Indicadores.
a. oportunidades de mejora
Cada uno de los participantes selecciona una opor- una metodología que se utiliza en aquellos servicios
tunidad de mejora para trabajar en este taller y la que como mínimo han participado en tres ediciones
analiza en tres subetapas (que se describen con más de los Círculos.
detalle en las páginas siguientes):
Cada uno de los participantes analiza la situación de
4.1. A Se identifican las diferentes causas de la su servicio en base a la evolución que han mostrado
oportunidad de mejora seleccionada. Herramienta los indicadores analizados durante el período estu-
empleada: Diagrama Ishikawa (o de espina de diado. Es una sesión que se estructura siguiendo las
pescado). fases siguientes:
4.2. A. Para la oportunidad de mejora seleccionada, 4.1. C. Análisis de la situación actual: los participantes
se identifica el peso de cada causa y se ordenan las analizan y verifican el documento de Puntos Fuertes y
causas de mayor a menor importancia. Herramienta Oportunidades de Mejora.
empleada: Matriz de Clasificación de Causas.
4.2. C. Análisis de la evolución de los indicadores: los
4.3. A. Para las causas principales (de la oportunidad participantes analizan y verifican los indicadores cuyo
de mejora seleccionada), se identifican posibles ac- valor ha mejorado, aquellos cuyos valores se han
ciones de mejora y se ponderan. Herramienta em- mantenido estables y, por último, aquellos que han
pleada: Matriz de Análisis de Acciones de Mejora. empeorado desde el año base hasta el año en estu-
b. buenas prácticas 4.3.C. Cruce entre el documento Análisis de la situa-
ción actual y el documento Análisis de la evolución de
Cada uno de los participantes presenta una buena los indicadores.
práctica de su municipio en una sesión que se es-
tructura con el siguiente plan de trabajo: Los participantes deben identificar:
4.1. B. Objetivos a alcanzar. Los indicadores que han mejorado y que, durante el
año en estudio, son puntos fuertes o oportunidades
4.2. B. Introducción de los contenidos. de mejora.
4.3. B. Análisis de un caso. ♦♦ Los indicadores que han empeorado y que,
durante el año en estudio, son puntos fuertes o
4.4. B. Descripción de una buena práctica. oportunidades de mejora.
4.5. B. Presentación y valoración de buenas prácticas. ♦♦ Los indicadores que se han mantenido estables
desde el año base hasta el año en estudio.
c. análisis de la evolución del servicio a 4.4. C. Presentación y valoración de la evolución del
partir de los indicadores del cuadro resumen servicio desde el año base hasta la situación actual.
de indicadores También se contrasta si las oportunidades de mejora
analizadas los años anteriores han evolucionado po-
El análisis de la evolución del servicio a partir de los sitivamente, no han sufrido ningún cambio, o por el
indicadores del Cuadro Resumen de Indicadores es contrario, han evolucionado negativamente.
A. OPORTUNIDAD DE MEJORA
4.1. Diagrama de Ishikawa. A partir de estos diagramas, llamados también de espina de pescado, se pueden
detectar las causas de una oportunidad de mejora.
Diagrama Ishikawa (o de espina de pescado)
ORGANIZACIÓN ENTORNO ESTRUCTURA
En primer lugar, se escribe la oportunidad de mejora Estas categorías nos ayudan a clasificar las causas,
en la parte derecha de la espina de pescado. A pero no necesariamente han de ser éstas.
continuación, a través de una lluvia de ideas se
identifican las diferentes causas de la oportunidad
de mejora que, a la vez, se clasifican, en las espinas
principales, en varias categorías.
CLASIFICACIÓN DE CAUSAS
Causas debidas al sistema de organización del centro
Ej. Funciones no bien delimitadas
Causas debidas a factores externos al servicio
Ej. No se ha dado prioridad política al servicio
Causas debidas a deficiencias estructurales o de recursos
Ej. Falta de espacio suficiente para realizar determinadas actividades
Causas debidas a los profesionales / trabajadores
Ej. Falta de formación en atención al público
Causas debidas a los usuarios - clientes
Ej. Desconocimiento de los servicios que ofrecemos
MATRIZ DE ANÁLISIS DE LAS ACCIONES DE MEJORA
EFECTIVIDAD En qué grado da respuesta al problema?
DISPONIBILIDAD En qué grado están disponibles los recursos (económicos y
DE RECURSOS materiales) necesarios?
4.2. Matriz de Clasificación de Causas. Es una metodología que nos permite conocer el peso de cada causa en
la globalidad de una oportunidad de mejora, y ordenar las causas de mayor a menor importancia.
MATRIZ DE CLASIFICACIÓN DE CAUSAS
PARTICIPANTES***
Tipo * Causas ** 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL **** % % Acumulado
* Espinas principales del pescado: Organización / Entorno / Estructura / Personal / Clientes *** Puntuación: 1 Poco Importante, 2 Importante, 3 Muy importante
** Espinas secundarias del pescado **** Multiplicación de la puntuación de los diversos participantes
Los participantes de un equipo de mejora se reúnen denarlas de mayor a menor, y de este modo decidir
e, individualmente, dan una puntuación subjetiva a cuáles, de todas las causas detectadas, hay que abor-
las causas de un problema (analizadas con el diagra- dar primero.
ma Ishikawa). Cada uno de los participantes valora la
importancia de la causa de 1 a 3: 1 poco importante, Gráficamente, se pueden representar las causas con
2 importante, 3 muy importante. un diagrama de Pareto. En el ejemplo siguiente, con
2 causas, se consigue “atacar” un 80% de la oportuni-
A continuación, para cada causa se multiplican las dad de mejora:
puntuaciones individuales y se obtiene la pondera-
ción acumulada de cada causa, que nos permite or-
Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7 Causa 8 Causa 9 Causa 10
4.3. Matriz de Análisis de las Acciones de Mejora. Esta herramienta nos permite identificar posibles acciones
de mejora y ponderarlas.
Una vez se han priorizado las causas de la oportuni- Para cada una de las causas, con la técnica del “brain
dad de mejora, se seleccionan las 2 / 3 causas princi- storming” se identifican posibles acciones de mejora.
pales (es decir, aquellas que hayan obtenido un por-
centaje más elevado en la “Matriz de clasificación de
causas” y que conjuntamente superen el 60 %).
DESCRIPCIÓN PONDERACIÓN (*)
Causas debidas alDISPONIBILIDAD
sistema de organización del centro
ACCIÓN DE MEJORA PROPUESTA EFECTIVIDAD
FACTIBILIDAD ACEPTACIÓN
(a partir del diagrama causa-
efecto) Ej. Funciones no bien delimitadas
RECURSOS (**)
* Escala de 1-5: 1 ninguna; 2 alguna; 3 moderada; 4 alta; 5 muy alta
** Efectividad x Disponibilidad de Recursos x Factibilidad x Aceptación
A continuación, se ponderan las posibles acciones de mejora, mediante la “Matriz de análisis de las acciones de
mejora”, empleando las siguientes 4 dimensiones.
En qué grado es viable la propuesta de mejora teniendo en
cuenta el nivel organizativo?
En qué grado será aceptada la acción de mejora por los
trabajadores y por los usuarios?
Las dimensiones se valoran en una escala de 1 a 5: 1 ninguna, 2 alguna, 3 moderada, 4 alta, 5 muy alta.
Se obtiene el total de la puntuación multiplicando los valores de las 4 dimensiones.
Las acciones de mejora con mayor puntuación son aquellas que se deberían llevar a cabo.
B. BUENAS PRÀCTICAS
A continuación, se detallan los principales aspectos El desarrollo de las tecnologías de la información y la
conceptuales de una buena práctica y el plan de comunicación (TIC) ha reforzado su uso y ha poten-
trabajo desarrollado. ciado la creación de bases de datos, la generación de
comunidades virtuales y la constitución de redes de
I. CONCEPTO, ATRIBUTOS Y ESTRUCTURA FORMAL
DE UNA BUENA PRÁCTICA ATRIBUTOS DE UNA BUENA PRÁCTICA
¿Qué atributos o características ha de tener una buena
EL CONCEPTO DE BUENA PRÁCTICA práctica? El amplio despliegue que han tenido ha
hecho que, según el marco en que se desarrollen, se
Se puede definir como buena práctica cualquier actua- ponga más el acento en un tipo de atributos que no
ción o experiencia implantada, evaluable, participati- en otros.
va, sostenida y transferible, basada en el diseño de una
planificación previa, que da una respuesta satisfactoria En nuestro marco de trabajo nos centraremos en los
a un problema concreto, en un determinado ámbito siguientes:
de actuación, ya sea para resolver una temática inno-
vadora o para mejorar de forma excelente una práctica 1)	Planificación. La buena práctica ha de ser fruto del
ya existente. uso de la metodología de la planificación donde, a
partir de un diagnóstico y del establecimiento de 23
El impulso del concepto de buenas prácticas en la unos objetivos, el despliegue de un conjunto de
gestión de las Administraciones públicas ha tenido acciones ordenadas e interrelacionadas permitan
un desarrollo importante a partir de la década de los alcanzar unos resultados medibles y concretos.
noventa, con la finalidad de dar respuesta a nuevos re-
tos y necesidades de cambio en el ámbito del sector 2)	Participación. La buena práctica ha de estar
público. basada en la participación activa de diversos
agentes, con la finalidad de concretar acuerdos
Concepto originario del mundo anglosajón, Best Prac- que beneficien todas las partes interesadas.
tices, la idea básica consiste en recoger y difundir ex-
periencias ejemplares que den respuesta a problemas 3)	Impacto. La buena práctica ha de aportar
comunes para diferentes organizaciones o territorios. resultados tangibles y concretos que supongan
cambios positivos y observables en el ámbito en
Las buenas prácticas giraban en un primer momento que se ha llevado a cabo.
alrededor de temas relacionados con la eficiencia en
el uso de los recursos públicos, las políticas de orienta- 4)	Evaluable. La buena práctica ha de disponer de
ción a los usuarios/clientes y la calidad de los servicios mecanismos que permitan hacer un seguimiento
prestados. Con el tiempo, se fueron extendiendo a te- de su evolución, detectar posibles desviaciones
máticas y sectores más específicos hasta llegar a una y evaluar los resultados obtenidos en base a los
amplia popularización. objetivos previamente formulados.
Hay dos aspectos, además de otros que veremos más 5)	Innovación. La buena práctica ha de suponer una
adelante, que caracterizan de forma especial las bue- novedad o una mejora excelente respecto a lo que
nas prácticas ya se está haciendo.
-	la innovación, ya que sirven para abordar
situaciones o problemas novedosos a partir de expe- 6)	Perdurable. La buena práctica ha de provocar
riencias exitosas, y unos efectos que se mantengan en el tiempo, más
-	la mejora orientada hacia la excelencia, es de- allá del periodo temporal vinculado a la puesta en
cir, como buenas prácticas ya reconocidas son mejora- marcha y ejecución del proyecto que inicialmente
das en su diseño metodológico o en su aplicación por lo ha generado.
7)	Transferible. La buena práctica ha de poder ser
Las buenas prácticas han acabado constituyéndose en repetida con éxito, en sus aspectos esenciales, en
una muy buena herramienta para la gestión pública, un contexto diferente de donde fue originada.
con una especial incidencia en la Administración Local.
ESTRUCTURA FORMAL DE PRESENTACIÓN DE UNA
Las pautas que se dan para presentar las buenas ♦♦ Recursos utilizados. Cuáles fueron los recursos
prácticas, matices a parte, acostumbran a estructu- humanos, tecnológicos, económicos, logísticos,
rarse de una forma similar: y otros, utilizados.
♦♦ Datos identificativos. ♦♦ Resultados obtenidos. Qué resultados concre-
tos se alcanzaron de acuerdo con los objetivos
♦♦ Descripción sintética. planteados.
♦♦ Descripción detallada. ♦♦ Difusión hecha de la buena práctica. A quién,
cuándo y cómo se transmitió la buena práctica.
En nuestro marco de trabajo usaremos la estructura
de presentación siguiente: ♦♦ Aspectos clave a resaltar (positivos y dificulta-
des). Cuáles fueron los aspectos más positivos
Datos identificativos generados por la buena práctica. Cuáles fueron
las principales dificultades a la hora de llevarla
♦♦ Nombre de la buena práctica. Tiene que avan- a cabo.
zar el tema sobre el cual se ha llevado a cabo la
buena práctica. En la presentación se debe utilizar un estilo de len-
24 guaje llano y conciso, con frases cortas y comprensi-
♦♦ Organización promotora. Nombre de la organi- bles, títulos que con un vistazo permitan obtener una
zación que la ha impulsado. visión de la estructura general del texto y el uso de
enumeraciones y símbolos que faciliten la compren-
♦♦ Otros agentes participantes. Nombre de otras sión interna de los diferentes apartados. Siempre se
organizaciones, colectivos o profesionales que aconseja rehuir del argot administrativo y del uso de
han intervenido. tecnicismos.
♦♦ Fechas clave. Inicio, puesta en marcha, evalua-
ción, así como otros que se consideren relevan-
Texto conciso que da una idea precisa de la bue-
na práctica en cuestión y de sus aspectos más
relevantes, aquellos que aporten más valor.
♦♦ Necesidades detectadas. Cuáles fueron las ne-
cesidades que generaron la buena práctica.
♦♦ Objetivos planteados. Qué objetivos se plantea-
ron a partir de las necesidades detectadas.
♦♦ Metodología empleada. Qué planteamiento
metodológico de trabajo se llevó a cabo: fases
de trabajo; tipo de reuniones, con qué parti-
cipantes, con cuál periodicidad; gestión de la
información generada; mecanismos de segui-
miento y evaluación; etc.
♦♦ Acciones llevadas a cabo. Qué acciones se lleva-
ron a cabo para alcanzar los objetivos plantea-
Se estructura a partir de los puntos siguientes:
4.4. B Descripción de una buena práctica
4.1.B Objetivos a alcanzar.
4.2.B Introducción de contenidos. A la hora de describir su buena práctica, los y las par-
4.3.B Análisis de un caso. ticipantes cuentan con una plantilla para desarrollar
4.4.B Descripción de una buena práctica.
4.5.B Presentación y valoración de buenas ♦♦ Nombre de la buena práctica.
♦♦ Organización promotora.
4.1. B Objectivos a alcanzar ♦♦ Otros agentes participantes.
♦♦ Fechas clave: inicio / puesta en marcha /
La acción se desarrolla a partir de los objetivos si- evaluación.
♦♦ Descripción sintética.
♦♦ Analizar los principales aspectos
metodológicos de una buena práctica. ♦♦ Necesidades detectadas.
♦♦ Describir buenas prácticas. ♦♦ Objetivos planteados. 25
♦♦ Compartir y valorar las buenas prácticas ♦♦ Metodología empleada.
♦♦ Acciones llevadas a cabo.
4.2. B Introducción de contenidos ♦♦ Recursos utilizados.
Se presentan los contenidos siguientes: ♦♦ Resultados obtenidos.
♦♦ ¿Qué es una buena práctica? ♦♦ Difusión hecha de la buena práctica.
♦♦ Atributos asociados a buenas prácticas. ♦♦ Aspectos clave a resaltar (positivos y
♦♦ Formalización de la buena práctica.
4.5.B Presentación y valoración de las bue-
♦♦ Criterios de valoración. nas prácticas
♦♦ Webs de buenas prácticas. Una vez elaborada la buena práctica por parte de
cada municipio, se hace una presentación de ella en
♦♦ Premio internacional Dubai. plenario y el resto de participantes la valoran con una
plantilla que contempla los parámetros siguientes:
♦♦ Comentario webs y documentación.
♦♦ Datos identificativos (Nombre de la buena
Estos contenidos se complementan con documentos práctica, Municipio).
y webs de referencia sobre buenas prácticas.
♦♦ Indicadores de puntuación para cada atributo
de la buena práctica presentada:
4.3. B Análisis de un caso Nada: 0, Poco: 1/4, Bastante: 5/8, Mucho: 9/10.
Se presenta y valora un caso sobre el servicio analizado,
que se elabora específicamente para la sesión, para ♦♦ Atributos a valorar (ver apartado de atributos de
facilitar la comprensión de la metodología con un una buena práctica).
C. ANÁLISIS DE LA EVOLUCIÓ DEL SERVICIO
A PARTIR DE LOS INDICADORES DEL CUADRO
su servicio en base a la evolución que han mostrado
los indicadores analizados. Es una sesión que se es-
tructura siguiendo las fases siguientes:
4.1.C. Análisis de la evolución de la situación actual: los participantes analizan y verifican sus Puntos Fuertes
Como se ha indicado en “3. Fase de Evaluación”, ♦♦ los indicadores destacados con color verde
cada municipio valida el primer borrador de Puntos son Puntos Fuertes (por estar un 25% por
Fuertes y Oportunidades de Mejora. encima o por debajo de la media)
En la metodología de Análisis de la evolución del ♦♦ los indicadores destacados con color naranja
servicio, se definen previamente: son Oportunidades de Mejora (por estar un
25% por encima o por debajo de la media)
♦♦ los indicadores con correlación positiva (es
26 decir, que cuánto mayores, mejor) ♦♦ los indicadores destacados con color amarillo
denotan una situación especial, pero no
♦♦ los indicadores con correlación negativa (es se pueden considerar ni Puntos Fuertes ni
decir, que contra más pequeños, mejor) Oportunidades de Mejora (por estar un 25%
por encima o por debajo de la media).
♦♦ los indicadores de los que no se puede
considerar que la situación mejora o empeora Así mismo, se incorpora la mención de las
cuando suben o bajan oportunidades de mejora analizadas en los años
anteriores (casilla central de la derecha).
Esta predefinición permite designar colores
distintivos en el Cuadro Resumen de Indicadores, de
 
   
       
       
 
       
 
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 
4.2.C. Análisis de la evolución de los indicadores: los participantes analizan y verifican aquellos indicadores
que han mejorado, aquellos que se han mantenido y aquellos que han empeorado desde el año base,
hasta el año de estudio.
Los participantes deben verificar si los indicadores Indicadores, donde se muestra la evolución de los
han empeorado, se han mantenido, o han mejorado indicadorse con las flechas de colores:
(respecto al año base) en el Cuadro Resumen de
•	Cuando sube el indicador consecutivamente •	Cuando sube el indicador consecutivamente
los 3 años (y más de un 5%), es Negativo - los 3 años (y más de un 5%), es Positivo - Mejora
•	Cuando baja el indicador consecutivamente
•	Cuando baja el indicador consecutivamente los 3 años (y más de un 5%), es Positivo - Mejora
los 3 años (y más de un 5%), es Negativo -
•	Cuando el indicador entre el 2007 y el 2009
no varia en más de un 5%, se mantiene
  
     
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       
   
   
4.3.C. Cruce del Análisis de la Situación Actual con el Análisis de la evolución de los indicadores.
Los participantes han de cruzar la información del Para esta fase, se utiliza el documento “Análisis de la
Análisis de la Situación Actual (4.1.C) con el Análisis de situación actual a partir de la evolución de los indica-
la evolución de los indicadores (4.2.C). dores”, que consiste en una matriz de 6 entradas:
 

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        
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  
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28   
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 
  
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 
Los participantes deben escribir en cada uno de los tenido una tendencia positiva (han mejorado).
cuadrantes del documento “Análisis de la situación En palabras llanas: “Muy bien!”.
actual a partir de la evolución de los indicadores” una
de estas 6 situaciones (de izquierda a derecha y de 4)	Los indicadores que son una oportunidad de
arriba a abajo): mejora y han tenido una tendencia negativa
(han empeorado). En palabras llanas: “Crítico”.
1)	Los indicadores que son un punto fuerte, pero
que han tenido una tendencia negativa (han 5)	Los indicadores que son una oportunidad de
empeorado). En palabras llanas: “Bien, pero mejora y se han mantenido (ni han mejorado
atención!”. ni han empeorado). En palabras llanas: “No me-
jora”.
2)	Los indicadores que son un punto fuerte y se
han mantenido (ni han mejorado ni han em- 6)	Los indicadores que son una oportunidad de
peorado). En palabras llanas: “Bien!”. mejora, pero que han tenido una tendencia
positiva (han mejorado). En palabras llanas:
3)	Los indicadores que son un punto fuerte y han “Progresando bien”.
Cabe destacar que en el documento “Análisis de la si- intersección de dos conjuntos, como se puede ver en
tuación actual a partir de la evolución de los indica- la imagen siguiente, en el documento “Análisis de la
dores” NO aparecen todos los puntos del Análisis de situación actual a partir de la evolución de los indica-
la Situación Actual (4.1.C) y del Análisis de la evolu- dores” aparecen las “redondas”, pero no las “cruces”.
ción de los indicadores (4.2.C), ya que se trata de la
Análisis de la evolución de los indicadores
Actual 

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Por otro lado, se destacan en negrita, las Oportunida-
des de Mejora analizadas los años anteriores, y que se
encuentran en alguna de las 6 situaciones anteriores
4.4.C. Presentación y valoración de la evolución del servicio desde el año base hasta la situación actual.
En esta fase, cada uno de los participantes presenta y
valora la situación de los indicadores según la evolu-
ción que éstos han experimentado durante los años
analizados. Es una fase, de puesta en común de las va-
loraciones, ideas y propuestas de mejora entre todos
5. FASE DE COMUNICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN
Una vez identificadas las acciones de mejora, hay que
comunicar a la organización que estas acciones se
plantean llevar a cabo. Esta Comunicación la realiza
cada uno de los responsables municipales, tanto a su
equipo de trabajo como a sus superiores.
Para facilitar la comunicación, la Diputación ofrece a
los participantes realizar una jornada de cierre, en que
se resumen los resultados principales del CCI.
Una vez hecha la comunicación, corresponde a cada
municipio realizar su acción de mejora. Para llevar a
cabo esta tarea se recomienda elaborar un Plan de Me-
jora, e implementarlo con posterioridad.
Un Plan de Mejora acostumbra a vincular diversos
agentes territoriales y departamentos municipales,
a comprometer recursos públicos y requiere de un
tiempo prudencial de planificación y de ejecución. Por
todos estos motivos, la Diputación de Barcelona no
30 participa directamente en su elaboración. De todos
modos, no se descarta que a medio plazo se inicien
actuaciones en esta línea.
El cuadro siguiente presenta la participación (en uno o más servicios) en el estudio IGSM, tanto en número de
municipios como en porcentaje sobre el total de municipios de más de 10.000 habitantes de la provincia de Bar-
celona (excluida la Ciudad Condal)1
IGSM CIRCULOS 2010
IGSM CIRCULOS 2004
Municipios participantes 66 69 64 67 74 75 76
Total municipios de más de 2004 2005 2006 2007 2008
10.000 habitantes 72 75 76 76 79 79 81
Municipios participantes 66 69 64 67 74
Municipios participantes /
Total municipiosTotal
10.000 habitantes 92% 92% 84%
Total municipios de más de
10.000 habitantes 2010
Municipios participantes % 92% 92% 84% 88% 94%
Por otro15lado,
el siguiente cuadro presenta 1el número
1%de servicios en que ha participado cada municipio de más
13 servicios 3 4%
12 servicios 3 4%
11 servicios 7 9%
9 servicios 9 11% 31
8 servicios 3 4%
Municipios participantes 2010 %
7 servicios 4 5%
6 servicios 15 servicios 3 4% 1 1%
5 servicios 13 servicios 11 14% 3 4%
4 servicios 12 servicios 6 7% 3 4%
3 servicios 13 16%
2 servicios 11 servicios 4 5% 7 9%
1 servicios 9 servicios 9 11% 9 11%
0 servicios 8 servicios 5 6% 3 4%
7 servicios 81 100%
6 servicios 3 4%
5 servicios 11 14%
4 servicios 6 7%
2 servicios 4 5%
1 servicios 9 11%
0 servicios 5 6%
En las tablas que se muestran en las dos páginas siguientes, se puede constatar que hay una relación creciente
entre el número de habitantes de los municipios y el número de Círculos en los cuales participa un municipio (es
decir, cuanto mayor es el municipio, mayor es el número de Círculos en los que participa).
1	El cambio de formato del estudio IGSM, que este año se realiza exclusivamente con participantes de Círculos de Comparación Intermunicipales,
ha hecho que se reduzca el % de municipios participantes.
PA R T I C I PA N T E S I G S M A Ñ O 2 0 1 0
PARTICIPANTES CÍRCULOS AÑO 2011 (datos 2010)
Nombre Población 10
S. Mediación
Serv. Locales
TOTAL Círculos
Más de 75.000 Mataró 122.905                15
hab. Sant Boi de Llobregat 82.411              13
Sant Cugat del Vallès 81.745              13
Santa Coloma de Gramenet 120.060             12
Hospitalet de Llobregat (L') 258.642            11
Manresa 76.209            11
Sabadell 207.338            11
Terrassa 212.724            11
Badalona 218.886          9
Cornellà de Llobregat 87.240         8
Barcelona 1.619.337  1
Entre 50.000 i Granollers 59.691              13
75.000 hab. Viladecans 64.077             12
Prat de Llobregat (El) 63.434             12
Vilanova i la Geltrú 66.532            11
Rubí 73.591          9
Castelldefels 62.250          9
Mollet del Vallès 52.459          9
Cerdanyola del Vallès 58.407        7
Entre 30.000 i Igualada 39.149            11
50.000 hab. Vilafranca del Penedès 38.218            11
Gavà 46.383          9
Vic 40.422          9
Sant Adrià de Besòs 34.104          9
Barberà del Vallès 31.688          9
Sant Feliu de Llobregat 43.112         8
Ripollet 37.151        7
Sant Joan Despí 32.338        7
Esplugues de Llobregat 46.649     4
Montcada i Reixac 33.656     4
Entre 20.000 y Sitges 28.130          9
30.000 hab. Castellar del Vallès 23.129         8
Manlleu 20.450        7
Olesa de Montserrat 23.646       6
Martorell 26.815      5
Masnou (El) 22.536      5
Pineda de Mar 25.893      5
Sant Andreu de la Barca 26.682      5
Sant Pere de Ribes 28.399      5
Sant Vicenç dels Horts 28.024      5
Esparreguera 22.042     4
Molins de Rei 24.236     4
Santa Perpètua de Mogoda 25.191     4
Premià de Mar 27.802    3
Entre 10.000 y Canet de Mar 13.915       6
20.000 hab. Franqueses del Vallès (Les) 18.114       6
Argentona 11.718      5
Cardedeu 16.897      5
Castellbisbal 12.223      5
Palau-solità i Plegamans 14.190      5
Torelló 13.944      5
Parets del Vallès 17.805     4
Abrera 11.469    3
Berga 17.161    3
Calella 18.625    3
Garriga (La) 15.069    3
Malgrat de Mar 18.596    3
Montornès del Vallès 15.790    3
Sant Celoni 16.905    3
Sant Just Desvern 15.923    3
Sant Quirze del Vallès 18.702    3
Sant Sadurní d'Anoia 12.323    3
Tordera 15.641    3
Vilassar de Mar 19.574    3
Caldes de Montbui 17.019   2
Canovelles 16.076   2
Lliçà d'Amunt 14.356   2
Piera 14.576   2
Arenys de Mar 14.688  1
Badia del Vallès 13.703  1
Corbera de Llobregat 14.000  1
Cubelles 13.995  1
Montgat 10.584  1
Pallejà 11.263  1
Roca del Vallès (La) 10.291  1
Vilanova del Camí 12.644  1
Llagosta (La) 13.713 0
Premià de Dalt 10.064 0
Sant Andreu de Llavaneres 10.303 0
Sant Joan de Vilatorrada 10.856 0
Vallirana 14.200 0
Total municipis participants als
cercles > 10.000 hab.
Menos de Manc. de la Plana 29.931   2
10.000 hab. Sallent 7.029   2
(y manco- Vacarisses 6.017   2
munidades) Alella 9.557  1
Ametlla del Vallès, (L') 8.112  1
C.Comarcal Osona 152.411  1
Cabrera de Mar 4.504  1
Consorci d'Osona (Serveis Socials)  1
EBAS gestió directa CC Vallès Orienta 28.458  1
Gelida 6.945  1
Llinars del Vallès 9.170  1
Manc. del Cardener 17.217  1
Montmeló 9.001  1
Navàs 6.194  1
Palafolls 8.773  1
Palma de Cervelló, La 3.035  1
Papiol (El) 3.937  1
Roda de Ter 6.118  1
Sant Cebrià de Vallalta 3.388  1
Sant Esteve Sesrovires 7.329  1
Sant Pere de Riudebitlles (Comarcal d 2.381  1
Sant Vicenç de Castellet 8.688  1
Santa Coloma de Cervelló 7.845  1
Santa Eulalia de Ronçana �(Vall del Te 6.829  1
Sentmenat 8.112  1
Tiana 7.774  1
Fuera de la LLeida 135.919   2
Prov. BCN Reus 107.118   2
TOTAL Prov. BCN 2010 53 34 45 29 31 32 51 53 30 16 30 25 26 13 14
Fora de la Prov. BCN 0 2 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0
En el siguiente cuadro, vemos que, para cada dimensión, se acostumbran a seleccionar aproximadamente una
decena de indicadores (excepto en la de Usuario / Cliente que suele ser alrededor de media docena).
Indicadores (múltiples) *
Encargo Usuario /
Organizativos / Economía Total
político Cliente
Policía Local 14 6 17 10 47
Limpieza viaria y residuos 20 7 27 21 75
- Limpieza viaria 6 4 14 8 32
- Residuos 14 3 13 13 43
Bibliotecas 18 11 10 12 51
Espacios Escénicos Municipales 18 13 12 15 58
Guarderías 11 9 16 10 46
Escuelas de Música 6 7 12 9 34
Deportes 13 4 7 12 36
Servicios Sociales 20 7 13 17 57
- SSAP 2 1 4 4 11
- EBASP 8 3 5 6 22
- SSAD 8 2 3 5 18 35
- CO 2 1 1 2 6
Mercados 14 22 14 13 63
Ferias Locales 13 7 10 11 41
Servicios Locales de Ocupación 11 13 15 8 47
OMIC 10 15 10 6 41
Seguridad Alimentaria (Salut P.) 7 7 10 8 32
Alumbrado Público 9 6 13 11 39
Servicios de Mediación Ciudadana 10 18 11 7 46
Total 176 139 185 155 655
* Un indicador múltiple es aquel que, dentro de un mismo servicio, es utilitzado por diversos subservicios.
(por ejemplo, un indicador para el conjunto de las diversas fracciones de recogida selectiva).
Indicadors (simples) *
Valors Organit.
Encàrrec polític Usuari / Client Economia Total
Policia Local 14 6 17 10 47
Neteja viària i residus 56 7 27 26 116
- Neteja viària 11 4 14 8 37
- Residus 45 3 13 18 79
Biblioteques 18 11 10 12 51
Espais Escènics Municipals 18 13 12 15 58
Escoles Bressol 11 9 16 10 46
Escoles de Música 6 7 12 9 34
Esports 46 11 14 12 83
Serveis Socials 20 7 13 17 57
- SSAD 8 2 3 5 18
Mercats 14 22 14 13 63
Fires Locals 13 7 10 11 41
Serveis Locals d'Ocupació 11 13 15 8 47
Seguretat Alimentària (Salut P.) 7 7 10 8 32
Enllumenat Públic 9 18 13 11 51
Total 245 158 192 160 755
* Un indicador simple és cada un dels indicadors emprats (inclososs els emprats per diversos subserveis).
(per exemple, cada una de les diverses fraccions de recollida selectiva).
350% 68,0
Policía Local infantiles Locales de Policía Local Policía Local
Técnico de Policía Local
OMICs Servicios Seguridad
Residuos Servicios Servicios
écnico de Sociales Alimentaria Residuos
Sociales Mercados Sociales
lut Pública
servicios analizados:
Policía Local infantiles
Deportes Bibliotecas Residuos Deportes Bibliotecas
Técnico de Bibliotecas Deportes
54,6 € 51,2 €
Servicios infantiles Servicios Limpieza Servicios
Técnico Escuelas
Sociales OMIC Locales de viaria Sociales OMIC
sponsable Mediación
e Ferias Empleo Ciudadana
32.600 32.133 31.769 30.921
Limpieza Sociales Limpieza
Educador viaria (EBASP) Ferias Locals Seguridad Bibliotecas viaria Ferias Locals
Social Locales
Escuelas Ferias Escuelas
ocente de Música Seguridad Policía Escuelas Seguridad
Nota: En el caso de Deportes, se muestran los
infantiles Locales infantiles Alimentaria
scuela de Alimentaria
% Gestión directa
Bibliotecas ServiciosLocales de
écnico de Locales de Mediación Escuelas Mediación
25,2 24,0
Sociales Ciudadana
upación de Empleo Ciudadana Mediación de Música Empleo 4,4%
% por tasas y precios públicos
los SLE
% de7,9
Alumbrado Alumbrado Alumbrado
Técnico de público Espacios
público Locales de Mercados público Locales de
20,5 € 17,8 €
mediación Escénicos
ciudadana Deportes
Bibliotecas Locales Espacios Seguridad Bibliotecas Espacios
Escénicos Escuelas Deportes Escénicos
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 98%
licía Local
29.257 27.290 27.193 26.839 26.233
% de horas de baja
Escuelas de Seguridad Servicios Escuelas de
ocente de Música Alimentaria Escuelas de Escuelas de
Locales de Mediación Música
Escuelas Música Música
% de otros ingresos
infantiles Empleo
Escénicos Servicios
Técnico Mercados
Gasto corriente del servicio por habitante
Mercados Sociales Alumbrado Escénicos Mercados
14,7 € 13,5 € 10,1 €
% de mujeres sobre el total de trabajadores
(EBASP) público
directa ecorrespondientes
Mercados Alumbrado Mediación Servicios Alumbrado
% Gestión indirecta
ficial de 1ª
público Ciudana Locales de público
Ferias Limpieza Ferias
Peón de Locals viaria Locals
Escénicos Bibliotecas Escuelas de
Gestión de infantiles infantiles
(salario base + complemento de destino + complemento específico)
% del ayuntamiento
24.361 23.221 21.772 21.480
Mediación Policía Mediación
Ciudadana Deportes Deportes Ciudadana Deportes
Peón de Local OMICs
(Pavellones) Limpieza (Pavellones)
Mercado Ferias Locales
OMIC Limpieza Alumbrado OMIC
Limpieza Alumbrado Limpieza
viaria público público Espacios viaria
LOS VALORES MEDIOS DE LOS INDICADORES TRANSVERSALES POR SERVICIOS
a Pabellones Polideportivos
Peón de Alimentaria Limpieza Alimentaria
En el caso de Bibliotecas, se excluye el gasto de otras administraciones (Diputación, etc.) la cifra es de 7,7 €.
19.658 19.622 19.605
A continuación, se muestran unos gráficos con los valores medios de los indicadores transversales para todos los
Servicios Escuelas Servicios
s Locales de Policía Local
60% 8,5
infantiles Locales de
Policía Local Policía Local Policía Local
Empleo Residuos Residuos
80 € 78,0 €
os OMICs Servicios Seguridad
s Servicios Servicios
Sociales Mercados Sociales Mercados
as Bibliotecas Residuos
infantiles Servicios Servicios
de Escuelas Limpieza Escuelas
OMICMediación Locales de OMIC
Mediación viaria
Empleo Ciudadana
Sociales Limpieza
35,4 35,1 32,0
(EBASP) Ferias
Seguridad Bibliotecas Ferias
Ferias Locals viaria Ferias Locals
31.769 30.921 29.257
100% 100% 100% 100% 100%25,2
Seguridad Locales Policía Seguridad Policía
Alimentaria infantiles Alimentaria
100% 24,0
n Sociales
Ciudadana Mediación
de Música Empleo Ciudadana de Música
Bibliotecas Ciudadana
Servicios Alumbrado Servicios
100% 22,3
Locales de público
Escénicos Escénicos
s Empleo Empleo
Locales Seguridad Bibliotecas Espacios Seguridad
99% 22,0
Escuelas Deportes Escénicos
s Alimentaria Alimentaria
Escénicosde Música
13%42,2
Seguridad Escuelas de
Escuelas de Alimentaria Escuelas de
98% 20,0
Mediación Locales de
27.290 27.193 26.839 26.233 24.361
% de gestión directa e indirecta
Escénicos Espacios
Mercados Servicios Servicios
directa sobre el total de trabajadores
Mercados Empleo Sociales Alumbrado Mercados Sociales
€ 10,1 €
(EBASP) público (EBASP)
Alumbrado Mercados Mediación Mercados Alumbrado Mediación
público Ciudana Locales de público Ciudana
23.221 21.772
za Residuos Residuos Empleo 6,7
Escuelas Escénicos viaria Locals Escuelas
86% 13,0 12,7 6,710,8
Bibliotecas Escuelas de Bibliotecas
ía Policía Mediación
21.48011,0
al Deportes
Deportes Limpieza Ciudadana Deportes
OMICs Limpieza OMICs
(Pavellones) viaria (Pavellones)
do Alumbrado
Limpieza OMIC
Limpieza Alumbrado Limpieza Alumbrado
viaria público Espacios viaria público
os Residuos Limpieza Alimentaria Limpieza
DEFINICIÓN Y PRINCIPALES UTILIDADES Y APLICACIONES DE LOS
Los indicadores de gestión son unos estadísticos Los indicadores de gestión tienen unas utilida-
sintéticos que nos proporcionan información re- des y aplicaciones que constituyen una herra-
levante sobre la prestación de un servicio y, que mienta de gestión esencial para:
nos permiten hacer el seguimiento y la evalua-
ción periódica mediante su comparación con ♦♦ Hacer un diagnóstico de la situación actual.
municipios de características socioeconómicas
similares. ♦♦ Ayudar a revisar y marcar objetivos.
Los indicadores se obtienen a partir de la reali- ♦♦ Dar información en el momento de tomar
zación de algunas operaciones con magnitudes las decisiones.
elementales, tanto en unidades físicas como mo-
netarias. ♦♦ Ayudar a mejorar los estándares de calidad
Los indicadores tienen una función descriptiva
y valorativa sobre el nivel de prestación de los ♦♦ Ayudar a la planificación y a presupuestar
diferentes servicios públicos. Por otro lado, la servicios, así como a la evaluación de la
función descriptiva se refiere a la información implementación de éstos.
necesaria que un indicador de gestión debe
de proporcionar para facilitar un conocimiento ♦♦ Ayudar al diseño e implementación de
sintético del nivel de provisión de los diferentes políticas.
servicios públicos. Por otro lado, la función valo- 41
rativa permite cuantificar y evaluar el impacto de ♦♦ Informar a los usuarios (ciudadanos) del
cambios en la gestión de los servicios públicos. servicio que se les ofrece.
♦♦ Facilitar la oportunidad para introducir
Es deseable que los indicadores reúnan una serie
la contabilidad de costes en las
♦♦ Pertenencia: El concepto que expresa
el indicador es claro y se mantiene en el
tiempo. El indicador es adecuado para
aquello que se quiere medir.
♦♦ Disponibilidad: Los datos básicos para la
construcción del indicador deben de ser de
fácil obtención.
♦♦ Simplicidad: El indicador debe de ser de
♦♦ Objetividad: El cálculo a partir de las
magnitudes observadas no es ambiguo.
♦♦ Fiabilidad: El indicador no permite
interpretaciones equívocas, no debe de
permitir interpretaciones contrapuestas.
♦♦ Sensibilidad: La medida del indicador
es suficientemente eficaz para identificar
♦♦ Precisión: El margen de error del indicador
es suficientemente aceptable.
♦♦ Fidelidad: Las cualidades del indicador se
mantienen en el tiempo y el espacio.
♦♦ Relevancia: La información que nos
proporcionan debe de ser útil.
Existen numerosas definiciones sobre el benchmar- ♦♦ el concepto de medida: deben medirse los pro-
king. Asimismo, de forma genérica, la mayoría de los cesos propios y los de otras empresas para po-
autores coinciden en los principios fundamentales: der compararlos.
Es el proceso sistemático y continuo de medir y ♦♦ la comparación se realiza con las organizacio-
comparar productos, servicios y prácticas de una nes líderes, de manera que cambia la práctica
organización con las organizaciones líderes par de compararse internamente para pasar a com-
obtener información con el propósito de realizar pararse en base a estándares externos de las
mejoras organizacionales. organizaciones reconocidas como líderes del
Esta definición presenta aspectos importantes
Según el tipo de organizaciones con las cuales se
realiza la comparación, se puede hablar de tres tipos
♦♦ el concepto de continuidad: el benchmarking de Benchmarking:
no tan sólo es un proceso que se realiza una vez
y se olvida, sino que es un proceso continuo y
Entendemos por Benchmarking interno las Uno de los riesgos del enfoque interno es que no
operaciones de comparación que podemos seamos conscientes durante la comparación de
efectuar dentro de la misma organización, entre que los métodos de la propia organización son
diversos departamentos o secciones. Esto, en menos eficientes que los de otras organizaciones.
general, es aplicable a grandes organizaciones, Este enfoque predominantemente interno impide,
donde lo que se busca es ver qué procesos dentro entonces, una visión global del exterior.
de la misma organización son más eficientes y
eficaces. Podemos así establecer patrones de
comparación con departamentos o secciones
tomándolas como estándar para iniciar procesos
Este es el más conocido de los benchmarkings. Puede suceder que sea imposible obtener la
Consiste en efectuar pruebas de comparabilidad así información debido a que esté patentada y
como investigaciones que nos permitan conocer es la base de la ventaja competitiva de una
todas las ventajas de nuestros competidores más organización.
Uno de los aspectos más importantes dentro
de este tipo de investigación a considerar es
el hecho de que puede ser realmente difícil
obtener información sobre las operaciones de los
Existen funciones y procesos que pueden ser El benchmarking genérico requiere una amplia
idénticos en organizaciones de sectores y conceptualización, pero con una comprensión
actividades diferentes. Así departamentos de detallada del proceso genérico. Es el concepto de
contabilidad, facturación, compra de estocs, benchmarking más difícil para obtener aceptación
logística… otras organizaciones pueden mostrar y uso, pero probablemente es el que tiene mayor
similitudes con la nuestra, así que también puede rendimiento a largo plazo.
ser lógica la comparación de las mejores prácticas
de estas organizaciones y la adecuación a nuevos
sistemas o procesos de mejora.
Diversos autores han propuesto metodologías ligeramente diferentes sobre cómo hacer un benchmarking.
Las dos principales son las de Michael Spendolini (1992)y Robert C. Camp (1989, 1995 y 1998).
Según Michael Spendolini (1992) un benchmarking Por otro lado, según Robert C. Camp (1995), un
debe de tener 5 fases: benchmarking debe de tener 5 fases (con 10 pa-
a.	Determinar a qué se le ha de hacer un ben- a.	Fase de Análisis
chmarking. El objetivo de esta fase es planear las investi-
Determinar quienes son los participantes del gaciones de benchmarking. Los pasos esen-
benchmarking. ciales son los mismos que los de cualquier
Determinar las necesidades de información planificación – quién, qué, y cómo.
de los participantes del benchmarking. 1.	Identificar a qué se le hará el benchmar-
Identificar los factores críticos de éxito. king.
Hacer un diagnóstico del proceso de bench- 2.	Identificar organizaciones comparables.
marking. 3.	Determinar el método para recopilar los
datos y recopilar los datos.
b.	Formar un equipo de benchmarking.
Considerar el benchmarking como actividad b.	Fase de Análisis
de equipo. Después de determinar quién, qué y cómo,
Decidir quienes son las personas involucradas se debe de llevar a cabo la recopilación y el
en el proceso de benchmarking (especialistas análisis de los datos. Esta fase debe de incluir
internos, especialistas externos, empleados). 43
la comprensión de las prácticas actuales del
Definir funciones y responsabilidades del proceso así como la de los socios en el bench-
equipo de benchmarking. marking.
Definir las habilidades y atributos de un prac- 4.	Determinar la brecha de actuación actual
ticante eficiente de benchmarking. (respecto al líder).
Capacitar al equipo del benchmarking (a 5.	Planificar los niveles de actuación futuros.
través de acciones formativas).
Calendarizar las etapas del benchmarking. c.	Fase de Integración
La integración es el proceso de utilizar los
c.	Identificar los socios / participantes del resultados del benchmarking para fijar objeti-
benchmarking. vos operacionales para el cambio.
Establecer una red de información propia. 6.	Comunicar los resultados de benchmar-
Identificar otros recursos de información. king y obtener aceptación.
Buscar las mejores prácticas. 7.	Establecer metas funcionales.
Establecer redes de benchmarking.
d.	Fase de Acción
d.	Recopilar y analizar la información de ben- Se deben convertir en acción los resultados
chmarking. del benchmarking y los principios operacio-
Conocerse (entre los participantes del bench- nales basados en estos resultados. Asimismo,
marking). es necesario incorporar procesos de evalua-
Recopilar la información. ción de los resultados y re-evaluar periódica-
Organizar la información. mente las metas.
Analizar la información. 8.	Desarrollar planes de acción.
9.	Implementar acciones específicas y super-
e.	Actuar.
visar el progreso.
10.	Recalibrar los benchmarks.
Presentar los resultados a los participantes
del benchmarking. e.	Fase de Madurez
Identificar posibles mejoras de productos y Se alcanza la madurez cuando se incorporan
procesos. las mejores prácticas del sector a todos los
Visión del proyecto en su totalidad. procesos, asegurando así la superioridad.
También se alcanza la madurez cuando se
convierte en una faceta continua, esencial y
autoiniciada del proceso de gestión (dicho
de otra manera, cuando se institucionaliza el
El Real decreto legislativo 2/2004, de 5 de marzo, los criterios siguientes: “e) introducción de la
por el cual se aprueva el Texto refundido de la Ley exigencia del seguimiento de los costes de los
reguladora de las haciendas locales, establece, servicios; f ) la asignación de recursos, de acuerdo
en el artículo 211, que los municipios de más de con los principios de eficacia y eficiencia, se hará
50.000 habitantes y las otras entidades locales en función de la definición y el cumplimiento de
de ámbito superior deben de acompañar a su objetivos”.
cuenta general: «a) Una memoria justificativa del
coste y rendimiento de los servicios públicos; El Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de
b) una memoria demostrativa del grado en que marzo, que aprueba el texto refundido de la ley
hayan cumplido los objetivos programados con reguladora de las Haciendas Locales, pone el
indicación de los objetivos previstos y de los acento en diversos temas relacionados con el
objetivos alcanzados con su coste». control de la gestión municipal en su artículo
Por otro lado, el Anexo del Orden EHA/4041/2004,
de 23 de noviembre, por el cual se aprueba la La reforma de la contabilidad local aprobada
Instrucción del Modelo Normal de Contabilidad el 23 de noviembre de 2004, que se reflejó en
Local, se especifica que, en la memoria, «los las órdenes ministeriales que aprobaban las
municipios de más de 50.000 habitantes y las instrucciones de Contabilidad Local, fijó en el
otras entidades locales de ámbito superior apartado correspondiente a la memoria que
44 tendrán que cumplimentar la parte que hace debe acompañar a las Cuentas Generales,
referencia a los indicadores de gestión». la obligatoriedad de presentar una serie
de indicadores financieros, patrimoniales y
Asimismo, en diversa legislación se hace presupuestarios.
referencia a los conceptos de economía,
eficiencia y eficacia. En la Ley Orgánica 2/1982, de 12 de mayo, del
Tribunal de Cuentas, se indica en el artículo
En la propia Constitución Española, se 9.1. que «la función fiscalizadora del Tribunal
establece en el artículo 31.2 que: “El gasto de Cuentas se referirá al sometimiento de
público realizará una asignación equitativa la actividad económico-financiera del sector
de los recursos públicos, y su programación público a los principios de legalidad, eficiencia y
y ejecución responderán a los criterios de economía» y en el artículo 13.1 que «el Informe
eficiencia y economía”. Posteriormente, en el o Memoria anual que el Tribunal debe de
artículo 103.1 de la carta magna también se remitir a las Cortes Generales... se extenderá a
observa lo siguiente: “La Administración pública los extremos siguientes: c) la racionalidad en la
sirve con objetividad los intereses generales y ejecución del gasto público basada en criterios
actúa de acuerdo con los principios de eficacia, de eficiencia y economía».
coordinación, con sometimiento pleno a la ley y Finalmente, la Ley 8/1989, de 13 de abril, de
al derecho”. tasas y precios públicos, se indica en los artículos
7, 19.1 y 25, la necesidad de determinar el
La Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General valor de mercado y el coste económico de
Presupuestaria indica en su artículo 120 que los bienes y servicios públicos prestados para
“la contabilidad del sector público estatal debe la determinación de las tasas y los precios
de permitir el cumplimiento de las siguientes públicos.
finalidades de gestión, de control y de análisis
e información: ... 6. Proporcionar información
para el ejercicio de los controles de legalidad,
financiero, de economía, eficiencia y eficacia”.
En la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de
medidas para la modernización del gobierno
local se establece en su artículo 133 que la
gestión económico-financiera se ajustará a
A continuación, se detalla alguna bibliografía de referencia sobre indicadores de gestión, círculos de
comparación (benchmarking) y el proceso de mejora continua.
•	ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD (2004). Herramientas para la calidad. Cyan, Proyectos
y Producciones Editoriales, S.A.
•	CAMP, R. (1989). Benchmarking: The Search for Industry Best Practices that Lead to Superior
Performance. Milwaukee (Wisconsin, Estats Units): American Society for Quality Press.
•	CAMP, R. (1995). Business Process Benchmarking: Finding and Implementing Best Practices.
Milwaukee (Wisconsin, Estats Units): American Society for Quality Press.
•	CAMP, R. (1998). Global Cases in Benchmarking: Best Practices from Organizations Around the
World. Milwaukee (Wisconsin, Estats Units): American Society for Quality Press.
•	CARRASCO DÍAZ, D. [et al.] (2005). Cálculo de costes e indicadores de gestión en los servicios
municipales. Menor (Navarra): Thomson Civitas.
•	DIPUTACIÓ DE BARCELONA. SERVEI DE PROGRAMACIÓ (2010). Memòria 2007-2008: Servei 45
d’Informació Econòmica Municipal (SIEM). Barcelona: Diputació de Barcelona.
•	DIPUTACIÓ DE BARCELONA. SERVEI DE PROGRAMACIÓ (2011): Indicadores de gestión de servicios
municipales. Guía de interpretación 2009. Barcelona: Diputació de Barcelona.
•	DIPUTACIÓ DE BARCELONA. SERVEI DE PROGRAMACIÓ (2011): Análisis de servicios municipales
mediante indicadores de gestión. Resultados año 2009. Barcelona: Diputació de Barcelona.
•	FEMP (2006). Guía para la Implantación de un sistema de costes en la Administración Local. Madrid:
•	LÓPEZ CAMPS, J.; GADEA CARRERA, A. (1992): El control de gestión en la administración local.
•	METCALFE, L.; RICHARDS, S. (1989). La modernización de la gestión pública. Madrid: Ministerio
•	OSBORNE, D.; GAEBLER, T. (1994): La reinvención del gobierno. La influencia del espíritu empresarial
en el sector público. Barcelona: Paidós. p. 205-240 y 467-479.
•	SUBIRATS, J. (1989). Análisis de políticas públicas y eficacia de la Administración. Madrid: Ministerio
•	SPENDOLINI, M. (1992). The benchmarking book. New York (Estats Units), AMACOM, a division of
•	BOSCH, N.; MAS, D. (2008): Indicadores de gestión: aplicación a los servicios municipales. Papeles
de Economía Española 115/2008, Fundación de las Cajas de Ahorros.
s e r v i c i o s m u n i c i pa l e s : p o l i c í a l o c a l
Funciones y misión de la policía local
Son funciones propias de las policías locales: ♦♦ con unos medios y recursos económicos
adecuados a la situación municipal (dimen-
a)	La protección de las autoridades de la cor- sión económica)
poración local y la vigilancia y la custodia
de los edificios, las instalaciones y las de-
pendencias de la misma corporación. Correlaciones
b)	Las de policía de tráfico urbano.
Mayoritariamente los indicadores tienen una
c)	Las de policía administrativa en el ámbito correlación positiva – el incremento del indicador
de las competencias municipales y, espe- significa una mejora en la situación que refleja – .
cialmente, las relacionadas con la norma-
tiva medioambiental. Ahora bien algunos indicadores tienen
correlación negativa o inversa – el incremento
d)	La colaboración en las funciones de poli- del indicador significa un empeoramiento de la
cía de seguridad ciudadana y orden públi- situación que refleja – i son los siguientes:
co, de acuerdo con lo que especifique la 49
junta local de seguridad. ♦♦ % de denuncias graves y muy graves de trá-
fico sobre el total de denuncias de tráfico
e)	Las de policía comunitaria en los ámbitos
de la convivencia vecinal y de los servicios
♦♦ Accidentes de tráfico con víctimas por cada
f )	Las que le corresponden como policía ju-
dicial, especialmente con relación al tráfi- ♦♦ Delitos y faltas por cada 1.000 habitantes
♦♦ Denuncias por drogas y armas por cada
Por otro lado, son funciones compartidas entre 1.000 habitantes
la policía de la Generalitat (“mossos d’esquadra”)
y las policías locales: ♦♦ % de agentes que no han finalizado el curso
básico respecto el total de policías
a)	Las de policía de proximidad, y el auxilio y
la asistencia a los ciudadanos. ♦♦ % de policías en segunda actividad respec-
to el total de policías
b)	La intervención en la resolución amistosa
de conflictos privados, si son requeridas.
♦♦ % de horas extraordinarias sobre horas de
c)	La vigilancia de espacios públicos. convenio
De forma genérica, podemos decir que la misión ♦♦ % de horas de baja sobre horas de convenio
del servicio de policía local es:
♦♦ % de horas de permisos y licencias sobre
♦♦ Garantizar la calidad de vida de los ciudada- horas de convenio
nos del municipio (dimensión encargo polí-
tico / estratégico) ♦♦ Accidentes laborales por cada 100 policías
♦♦ respondiendo a las expectativas sociales de ♦♦ Coste por hora extra trabajada de un Policía
la comunidad (dimensión usuario / cliente)
♦♦ Salario bruto de un agente de Policía local
♦♦ con unos valores de eficiencia y eficacia por hora de convenio
interna (dimensión valores organizativos /
Finalmente otros indicadores no tienen una
correlación previamente determinada i son los
♦♦ % de gestión directa / indirecta
♦♦ % de mandos sobre el total de policías
♦♦ Media de edad de la policía
♦♦ % de plantilla del servicio de policía local
que son policías
♦♦ % de mujeres policía respecto el número to-
tal de policías
♦♦ % de autofinanciación por tasas y precios
50 ♦♦ % de autofinanciación por aportaciones de
♦♦ % de financiación por parte del ayunta-
♦♦ % del gasto de personal sobre el total de el
A continuación, se puede ver el Cuadro Resumen
de indicadores, en que conjuntamente con las
medias de este año, se muestran:
♦♦ En verde: los indicadores con correlación
positiva; es decir, cuanto mas grande, mejor.
♦♦ En naranja: los indicadores con correlación
♦♦ En amarillo: los indicadores no tienen una
correlación previamente determinada; es
decir, que la situación ni mejora ni empeora
cuando sube o baja
Premeu per tornar a l'índex Cuadro Resumen de Indicadores de Policía Local 2010
Servicio de Policía Policía de Tráfico Policía de Seguridad Policía de Seguridad
(Policía Local) (Policía Local) (todos los cuerpos policiales) (Policía Local)
Número de actuaciones de
Denuncias de tráfico por cada Delitos y faltas por cada 1.000 % de delitos y faltas registrados
policía de tráfico por cada 1.000 1.030 353 63,9 29
1.000 habitantes habitantes por la Policía Local
Número de actuaciones de % de denuncias graves y muy
% de delitos y faltas resueltos % de detenidos realizados por la
policía de seguridad por cada 69 graves de tráfico sobre el total de 22,8 34,9 26
respecto el total Policía Local
1.000 habitantes denuncias de tráfico
Número de actuaciones de Accidentes de tráfico con
Detenidos por cada 1.000
policía asistencial por cada 1.000 37 víctimas por cada 1.000 2,4 7,3
Denuncias por drogas y armas
policía administrativa por cada 53 6,1
Número de actuaciones totales
Garantizar una buena cobertura Ofrecer un servicio de calidad a Fomentar la prevención y la Fomentar la prevención y la
del servicio los ciudadanos seguridad (Controles) seguridad (Formación)
Número de pruebas de Ciudadanos asistentes a
Número de policías operativos Grado de satisfacción del
1,1 6,1 alcoholemia por cada 1.000 28 acciones formativas por cada 55
por cada 1.000 habitantes servicio
habitantes 1.000 habitantes
Número de identificaciones y
Número de policías por cada controles de seguridad
1.000 habitantes ciudadana por cada 1.000
Gestión directa (%) % de horas extraordinarias sobre Horas de formación anual
100 Actuaciones por policía 862 3,8 35
(Ayuntamiento, OOAA) horas de convenio recibidas por policía
Valores Organizativos / RRHH
Gestión indirecta (%) % de mandos sobre el total de % de horas de baja sobre horas Accidentes laborales por cada
0 18,9 9,1 23,3
(Concesión) policías de convenio 100 policías
% de permisos y licencias sobre
Media de edad de la policía 42 4,8 Reflejar la estructura de género
horas de convenio
% de plantilla del servicio de % de mujeres policía respecto el
91 % de presencia real 89,7 11
policía local que son policías número total de policías
% de agentes que no han
Salario bruto de un agente de
finalizado el curso básico 5,2 26.216
respecto el total de policías
% de policías en segunda
actividad respecto el total de 2,4 28.877
(Incluye complementos
Disponer de los recursos Financiar adecuadamente el Gestionar adecuadamente los Disponer de unos costes
adecuados servicio recursos unitarios adecuados
% de autofinanciación por tasas % del gasto de personal sobre el
Gasto corriente por habitante 78 33,3 92 Gasto corriente por policía 49.600
y precios públicos total de gasto corriente
% de autofinanciación por
% del gasto corriente sobre el % del importe cobrado de las Coste por hora extra trabajada de
9,4 aportaciones de otras 0,0 53 20
presupuesto corriente municipal denuncias municipales de tráfico un policía
% de autofinanciación por parte Salario bruto de un agente de
67,0 16
del ayuntamiento policía local por hora de convenio
Población 45.832 2.347 Renta per cápita 12.915 % Paro 15,1
(hab. / km2 municipio)
Valor de la media 2010
I. Dimensión Encargo político / estratégico
Servicio de Policía (Policía Local)
I. Dimensión
/ ESTRATÉGICO
Número de actuaciones de Policía de Tráfico por cada 1.000 habitantes
Servicio de del indicador:
Policía (Policía Local)
Servicio (Policía Local)
Este indicador muestra el volumen de actuaciones en el ámbito del tráfico realizadas por parte de la
policía local por cada 1.000 habitantes, que se definen en tres ámbitos: indisciplina viaria, accidentes de
tráfico y regulación del tráfico.
Este indicador muestra el volumen
Númerodede actuaciones
actuaciones en el ámbito
de Policía del tráfico realizadas por parte de la
Fórmula de cálculo: x 1.000
policía local por cada 1.000 habitantes, que seHabitantes
definen en tres ámbitos: indisciplina viaria, accidentes de
 Número Número
de actuaciones de de actuaciones
Policía de Policía
de Tráfico: Número de de
actuaciones de policía de tráfico
definidas en tres ámbitos. El primer ámbito es el de la Indisciplina viaria que incluye los controles
de personas/vehículos por velocidad, alcoholemia, transporte escolar. Este ámbito también
incluye el número de personas denunciadas por incumplimiento en el uso de los cinturones de
 Número de actuaciones de Policía de Tráfico: Número de actuaciones de policía de tráfico
seguridad / Sistema de retención Infantil y por incumplimiento en el uso de telefonía móvil
durante la conducción. El segundo ámbito se refiere al número de accidentes de tráfico (todo
tipo de accidentes) acontecidos en el municipio durante el año de estudio. Y por último, el último
ámbito de análisis es el de la regulación de tráfico que incluye los servicios de protección escolar
y las actividades de grúa. Todos los datos son referidos al año de estudio. Fuente:
52 Ayuntamientos (Policía Local).
 Habitantes: Es el número de personas empadronadas en el municipio a 1 de enero del año en
estudio. Fuente: Instituto Nacional de Estadística y Institut d'Estadística de Catalunya.
Valor medio del indicador 2010: 1.030 Municipios participantes: 50
Ayuntamientos (Policía Local).
Número de actuaciones de Policía de Seguridad por cada 1.000 habitantes
Este indicador muestra el volumen de actuaciones de Policía de Seguridad realizadas por parte de la
Policía local por cada 1.000 habitantes, que se definen en tres ámbitos: número de delitos y faltas
ocurridos en el municipio, número de personas identificadas, actos por drogas y armas, todos ellos
realizados por parte de la Policía local.
Policía local por cada 1.000 habitantes,
Número que se definen
de actuaciones en de
de Policía tresSeguridad
ámbitos: número de delitos y faltas
 Número de actuaciones Númerode de actuaciones de Policía de
Policía de Seguridad: Seguridad
Número de actuaciones de Policía de
Seguridad realizadas por la Policía local, definidas en tres ámbitos. El primer ámbito incluye el
número de delitos y faltas registrados en el aplicativo SIP o en otros, en relación al municipio,
por parte de PL (Policía Local). El segundo ámbito recoge el número de personas identificadas
 Número de actuaciones de Policía de Seguridad: Número de actuaciones de Policía de
por parte de la Policía local y finalmente, el último ámbito incluye el número de actas por drogas
y armas realizadas por la Policía local (D-10 Ley 1/92). Todos los datos son referidos al año de
estudio. Fuente: Ayuntamientos (Policía Local).
Valor medio del indicador 2010: 69 Municipios participantes: 51
Fase de Diseño 8
Número de actuaciones de Policía asistencial por cada 1.000 habitantes
Este indicador recoge el volumen de actuaciones de Policía asistencial realizadas por parte de la Policía
local por cada 1.000 habitantes.
Número de actuaciones de Policía Asistencial
Variables recoge el volumen de actuaciones de Policía asistencial realizadas por parte de la Policía
localporNúmero
cada 1.000 habitantes. de Policía Asistencial: Número de actuaciones de Policía asistencial
realizadas por la Policía local, definidas en los siguientes ámbitos: actuaciones para la población
Fórmuladede mayor
cálculo:edad, con menores, atención a la víctima, colaboraciones x 1.000
emergencia, actuaciones de ámbito familiar, personas sin techo y ayuda a personas. Todos los
Variablesdatos son referidos al año de estudio. Fuente: Ayuntamientos (Policía Local).
 Número de Es el númerode
actuaciones dePolicía
Asistencial: Número en de
el municipio a 1de
enero del año en
estudio. Fuente:
realizadas por la Instituto Nacional
Policía local, de Estadística
definidas y Institutámbitos:
en los siguientes d'Estadística de Catalunya.
actuaciones para la población
Valor medio edad, con
del indicador 2010:menores,
37 atención a la participantes:
Municipios víctima, colaboraciones
51 con servicios de
datos son referidos al año de estudio. Fuente: Ayuntamientos (Policía Local).
Valor medio del indicador 2010: 37 Municipios participantes: 51 53
Número de actuaciones de Policía administrativa por cada 1.000 habitantes
Este indicador recoge el volumen de actuaciones de Policía administrativa realizadas por parte de la
Policía local por cada 1.000 habitantes, que se definen en cuatro ámbitos: El primero incluye el número
de denuncias o actos de ordenanzas municipales, el segundo incluye las colaboraciones con otras
Número el de
tercero incluye de
actuaciones las Policía
inspecciones policialespor
administrativa dirigidas al control
cada 1.000 y el último está
formado por el número
Explicación del indicador: de expedientes efectuados por vehículo abandonado en la vía pública.
Número de actuaciones de Policía Administrativa
Policía local por cada 1.000 habitantes, que se definen en cuatro ámbitos: El primero x 1.000incluye el número
Variables el tercero incluye las inspecciones policiales dirigidas al control y el último está
 Número de expedientes
de actuaciones de efectuados por vehículo abandonado
Policía Administrativa: Número deenactuaciones
la vía pública.de Policía
administrativa realizadas por la Policía local, definidas en cuatro ámbitos: El primero incluye el
Fórmulanúmero
de denuncias o actos de ordenanzas municipales (se excluyenx las 1.000
denuncias o actos
por ordenanzas de tráfico), el segundo incluye las colaboraciones con otras administraciones
Variables(Citaciones,
utilizadas:notificaciones, precintos, embargos, desahucios), el tercero incluye las inspecciones
 Policiales
Número de dirigidas al control
actuaciones de del medioAdministrativa:
Policía ambiente (Ex:Número sonometrías), comercio ydeconsumo
de actuaciones Policía
(Derechos del realizadas
administrativa consumidor) pory actividades (Ex: definidas
la Policía local, horarios de en cierre)
cuatro yámbitos:
el últimoElestá formado
número de dedenuncias
expedientes iniciados durante el año de estudio, efectuados
o actos de ordenanzas municipales (se excluyen las denuncias o actos por vehículo
por ordenanzas en de la tráfico),
vía pública. Todos incluye
el segundo los datos
las son referidos alcon
colaboraciones añootras
(Citaciones, notificaciones, precintos, embargos, desahucios), el tercero incluye las inspecciones
 Habitantes: Es el número
Policiales dirigidas de personas
al control del medioempadronadas
ambiente (Ex: en elsonometrías),
municipio a 1comercio
de enero ydelconsumo
(Derechos Fuente: Instituto Nacional
del consumidor) de Estadística
y actividades y Institut
(Ex: horarios de d'Estadística de Catalunya.
cierre) y el último está formado por el
númerodel indicador
de expedientes2010: 53iniciados durante
el añoparticipantes:
de estudio, 52 efectuados por vehículo
abandonado en la vía pública. Todos los datos son referidos al año de estudio. Fuente:
Diseño Fuente: Instituto Nacional de Estadística y Institut d'Estadística de Catalunya. 9
Valor medio del indicador 2010: 53 Municipios participantes: 52
Fase de Diseño 9
Número de actuaciones totales por cada 1.000 habitantes
Este indicador es la suma del número de actuaciones de Policía de tráfico, más el número de
actuaciones de Policía de seguridad, más el número de actuaciones de Policía asistencial, más el
número de actuaciones Número de actuaciones
de Policía administrativa,totales por1.000
por cada cada habitantes.
Este indicador es la suma del número Númerode de actuaciones
de Policía de tráfico, más el número de
actuaciones de Policía de seguridad, más elHabitantes número de actuaciones de Policía asistencial, más el
número de actuaciones de Policía administrativa, por cada 1.000 habitantes.
 Número de actuaciones totales: Númeroes de
suma del númerototales de actuaciones de Policía de tráfico
(incluye indisciplina viaria, accidentesHabitantes
de tráfico y regulación del tráfico), más el número de
actuaciones de Policía de seguridad (incluye el número de delitos y faltas ocurridos en el
municipio, el número de personas identificadas, los actos por drogas y armas), más el número
 deNúmero de
actuacionesactuaciones
de Policía totales: es la suma
asistencial del actuaciones
(incluye número de actuaciones
con gente de de mayor
Policía edad,
(incluye indisciplina viaria, accidentes de tráfico y regulación del tráfico), más
menores, atención a la víctima, colaboraciones con servicios de emergencia, actuaciones de tipo el número de
actuaciones de Policía de seguridad (incluye el número de delitos y
social, personas sin techo y ayuda a personas), más el número de actuaciones de Policía faltas ocurridos en el
municipio, el número de personas identificadas, los actos por drogas
administrativa (incluye el número de denuncias o actos de ordenanzas municipales, lasy armas), más el número
de actuaciones con
colaboraciones de otras
Policíaadministraciones,
asistencial (incluye actuaciones Policiales
las inspecciones con gentedirigidas
de mayor edad, ycon
al control el
menores,de
número atención a la víctima,
expedientes colaboraciones
efectuados con servicios
por vehículo abandonadode emergencia,
en la vía actuaciones de tipo
pública). Sólo se
social, personas
consideran sin actuaciones
aquellas techo y ayuda a personas),
realizadas más ellocal.
por la Policía número de actuaciones
Fuente: Ayuntamientos de (Policía
Local). (incluye el número de denuncias o actos de ordenanzas municipales, las
colaboraciones con otras administraciones, las inspecciones Policiales
 Habitantes: Es el número de personas empadronadas en el municipio a 1 de enero del año en dirigidas al control y el
54 número de expedientes efectuados por vehículo abandonado en la
estudio. Fuente: Instituto Nacional de Estadística y Institut d'Estadística de Catalunya.vía pública). Sólo se
Valor medio aquellas2010:
del indicador actuaciones
1.228 realizadas por la Policía
Municipios local. Fuente:
participantes: 47 Ayuntamientos (Policía
Valor medio del indicador 2010: 1.228 Municipios participantes: 47
Policía de Tráfico (Policía Local)
Policía de Tráfico (PolicíaDenuncias
Local) de tráfico por cada 1.000 habitantes
Este indicador muestra el volumen de denuncias de tráfico por cada 1.000 habitantes, formuladas por la
Denuncias de tráfico por cada 1.000 habitantes
Explicación del indicador: Denuncias de tráfico
Este indicador muestra el volumenHabitantes
de denuncias de tráfico por cada 1.000 habitantes, formuladas por la
 Denuncias de tráfico:Denuncias
Incluye el de
total de las denuncias y/o actos formulados por la Policía Local
en relación a denuncias /Habitantes
actos por ordenanzas de tráfico. También cuentan las sanciones de la
zona azul que son anuladas por el denunciante en el periodo transitorio. Fuente: Ayuntamientos
(Policía Local).
 Habitantes:de
 Denuncias Estráfico: Incluye
el número el total deempadronadas
de personas las denuncias y/o actos
en el formulados
municipio a 1 deporenero
del añoLocal
en relación a denuncias / actos por ordenanzas de tráfico. También cuentan las sanciones
estudio. Fuente: Instituto Nacional de Estadística y Institut d'Estadística de Catalunya. de la
Valor medio azulindicador
que son anuladas
2010: 353por el denunciante
Municipiosen el periodo transitorio.
participantes: 53 Fuente: Ayuntamientos
Valor medio del indicador 2010: 353 Municipios participantes: 53
Fase de Diseño 10
% de denuncias graves y muy graves de tráfico sobre el total de denuncias de
Este indicador mide el porcentaje de las denuncias tramitadas por la Policía Local en el ámbito de
Tráfico que corresponde
a infracciones tipificadas como graves y muy graves.
Denuncias graves y muy graves de tráfico
Este de cálculo:
indicador mide el porcentaje de las denuncias tramitadas por xla100
Policía Local en el ámbito de
Tráfico que corresponde a infracciones tipificadas como graves y muy graves.
Variables utilizadas: Denuncias graves y muy graves de tráfico
 Denuncias graves y muy graves de tráfico:
Denuncias Incluye las infracciones
de tráfico tipificadas como graves y
reguladas por el artículo 65 de la Ley sobre el Tráfico, Circulación de vehículos a
 Denuncias graves y muy graves de tráfico: Incluye las infracciones tipificadas como Local).
motor y Seguridad Vial, realizadas por la Policía Local. Fuente: Ayuntamientos (Policía graves y
 muy gravesde tráfico: Incluye
reguladas el total de
por el artículo 65 las
la Ley sobre y/oelactos formulados
Tráfico, por la
Circulación dePolicía Local
motor a denuncias/actos
y Seguridad Vial, realizadasporpor
la Policía de tráfico.
Local. También
Fuente: cuentan las
Ayuntamientos sanciones
(Policía de la
 Denuncias de tráfico:
zona azul que Incluyepor
son anuladas el total de las denuncias
el denunciante y/o actos
en el período formulados
transitorio. por laAyuntamientos
en relación a denuncias/actos por ordenanzas de tráfico. También cuentan las sanciones de la
zona azul que son anuladas por el denunciante en el período transitorio. Fuente: Ayuntamientos
Valor medio delLocal).
(Policía indicador 2010: 22,8% Municipios participantes: 52
Valor medio del indicador 2010: 22,8% Municipios participantes: 52
Accidentes de tráfico con víctimas por cada 1.000 habitantes
Explicación delmuestra el número de accidentes de tráfico con víctimas en los cuales interviene la
Policía Local, por
Este indicador cada 1.000
muestra habitantes.
el número de accidentes de tráfico con víctimas en los cuales interviene la
Variables cálculo:
utilizadas: x 1.000
 Accidentes de tráfico con víctimas: Incluye el número total de accidentes de tráfico con víctimas
(herido
Variables leve, grave o muerte). Se entiende accidente con víctima, aquel que genera que
cualquier persona necesite una primera asistencia médica. Sea atestado o comunicado. Sea
archivado momentáneamente o tramitado en el juzgado, y que sea auxiliado por la Policía Local.
(herido Ayuntamientos
Fuente: leve, grave o (Policía
muerte).Local).
Se entiende accidente con víctima, aquel que genera que
cualquier persona necesite una primera asistencia médica.
 Habitantes: Es el número de personas empadronadas Sea atestado
en el municipio o comunicado.
a 1 de enero del añoSeaen
estudio. momentáneamente
Fuente: o tramitado
Instituto Nacional en el juzgado,
de Estadística y Institutyd'Estadística
que sea auxiliado por la Policía Local.
delAyuntamientos
Valor medio indicador 2010:(Policía
2,4 Local). Municipios participantes: 53
Valor medio del indicador 2010: 2,4 Municipios participantes: 53
Fase de Diseño 11
Policía de Seguridad (todos los cuerpos Policiales)
Policía de Seguridad (todosDelitos
los cuerpos Policiales)
y faltas por cada 1.000 habitantes
Delitos y faltas por cada 1.000 habitantes
Este indicador delmuestra
indicador: Delitos de
el volumen y faltas pory cada
delitos faltas1.000 habitantes
registrados por los cuerpos policiales en el
municipio, muestra
(ámbito el volumen
de seguridad), de delitos
por cada y faltas registrados por los cuerpos policiales en el
municipio, (ámbito
Este indicador de seguridad),
muestra el volumen por cada 1.000 habitantes.
de delitos y faltas registrados por los cuerpos policiales en el
municipio, (ámbito de Número total
seguridad), por de delitos
cada 1.000 yhabitantes.
Fórmula de cálculo: Número total de delitos y faltas x 1.000
Fórmula de cálculo: Habitantes x 1.000
Número total Habitantes
de delitos y faltas
Variables utilizadas: Habitantes
 Número total de delitos y faltas: Total de delitos y faltas registrados en el aplicativo SIP o en
Variables entotal
otros, de delitos
relación y faltas: tanto
al municipio, Total de
PL (Policía registrados
Local) como deenCME el aplicativo
(CossosSIP o en
 Esquadra). en
Número totalrelación
Ende al municipio,
el caso y faltas: tanto de PL (Policía
Total desedelitos
haya, también Local)
registraran como
losregistrados de
de otros CFS CME (Cossos
en (Cuerpos
el aplicativo Mossos
SIP o de
y Fuerzas en
Esquadra). En el caso
otros, en relación
Seguridad). Fuente: que haya, también
alAyuntamientos
municipio, tanto desePL
(Policía registraran los de otros
Local). comoCFS (Cuerpos
de CME y Fuerzas
(Cossos de
 Seguridad).
Esquadra). En
Habitantes: Fuente:
Es Ayuntamientos
elel caso
númeroquedehaya, (Policía
personas seLocal).
registraranen
empadronadas loseldemunicipio
otros CFS a (Cuerpos
1 de eneroy Fuerzas de
 Habitantes:
estudio. Es el
Fuente: número de personas
Instituto empadronadas
Nacional de(Policía Local).
Estadística en el municipio a 1 de enero
y Institut d'Estadística de Catalunya. del año en
 medio
Valor Es elInstituto
delFuente:
Habitantes:indicador 2010:Nacional
número de Estadística
64 empadronadas
Municipios y Institut
end'Estadística
participantes: a 1Catalunya.
de enero del año en
Valor medio delFuente:
estudio. indicador 2010:Nacional
Instituto 64 Municipios
de Estadística participantes:
y Institut 46 de Catalunya.
d'Estadística
Valor medio del indicador 2010: 64 Municipios participantes: 46
% de delitos y faltas resueltos respecto el total
Explicación del indicador:% de delitos y faltas resueltos respecto el total
Este indicadordelrefleja
indicador: % de delitos
el porcentaje y faltas
de delitos resueltos
y faltas que serespecto el total
resuelven respecto el total, por parte de
todos refleja el
los Cuerpos porcentaje
Policiales. de delitos y faltas que se resuelven respecto el total, por parte de
todos los Cuerpos Policiales.
Este indicador refleja el porcentaje de delitos y faltas que se resuelven respecto el total, por parte de
Fórmula Cuerpos
cálculo: Policiales.Número
total de delitos y faltas resueltos/as
total detotal
delitos y faltasy resueltos/as x 100
Fórmula de cálculo: Número de delitos faltas x 100
total detotal de delitos
delitos y faltasy resueltos/as
utilizadas: x 100
Variables utilizadas: Número total de delitos y faltas
 Número total de delitos y faltas resueltos/as: Número de delitos y faltas que han estado
 imputados
utilizadas:a unade odelitos
varias ypersonas
faltas resueltos/as:
por parte de Número
la PolicíadeLocal
y/o los CME que
(Cossoshan Mossos
imputados a una
Número totalFuente:
 d'Esquadra). o varias
de delitos personas por parte
y faltas resueltos/as:
(Policía Local). la Policía Local y/o los CME (Cossos
Número de delitos y faltas que han estado Mossos
d'Esquadra).
 Número a Fuente:
total una
de delitosAyuntamientos
o variasy personas
faltas: Total (Policía
de Local).
delitos Policíaregistrados
y faltas Local y/o losen CME (CossosSIP
 otros, entotal
d'Esquadra). de delitos
al Ayuntamientos
municipio, Total de delitos
de PLLocal). y faltas
(Policía registrados
 Esquadra).entotal
de al municipio,
delitos y faltas: tanto
de PL (Policía
delitos y Local)
faltas como
En el caso que haya, también se registraran los de otros CFS (Cuerpos y Fuerzasel (Cossos
aplicativo Mossos
Seguridad). el caso que haya,
Fuente:alAyuntamientos también
municipio, tanto se
(Policía registraran los de otros CFS (Cuerpos
(Policía Local) como de CME (Cossos Mossos
Local). y Fuerzas de
Esquadra).
Valor medio Fuente:
del indicadorel casoAyuntamientos
que35%
2010: (Policía
haya, también seLocal).
Municipios los de otros43CFS (Cuerpos y Fuerzas de
Valor medio del indicador
Seguridad). Fuente:2010: 35%
Ayuntamientos Municipios
(Policía Local). participantes: 43
Valor medio del indicador 2010: 35% Municipios participantes: 43
Detenidos por cada 1.000 habitantes
Explicación del indicador: Detenidos por cada 1.000 habitantes
Este indicador mide el número deDetenidosdetenidos por
los Cuerpos Policiales (ámbito de Seguridad), por cada
1.000 mide el número
habitantes. de detenidos por los Cuerpos Policiales (ámbito de Seguridad), por cada
Este indicador mide el número de detenidos por los Cuerpos Policiales (ámbito de Seguridad), por cada
1.000 habitantes. Número total de detenidos
Fórmula de cálculo: Número total de detenidos x 1.000
NúmeroHabitantes
 Número total de detenidos: Total de detenidos registrados en el aplicativo SIP u otros, en
Variables altotal
municipio, tanto deTotal de detenidos
Local) como de CMEen(Cossos
MossosSIP u otros, En
 elrelación
caso que municipio,
totalhaya, tanto
de detenidos: de PL
también seTotal (Policía Local)
registraran como de
los de otros CME (Cossos Mossos
CFS (Cuerpos Esquadra).
y FuerzasSIP En
u otros, en
Fuente: haya, también
al municipio,
Ayuntamientos tanto se PL
(Policía registraran
(Policía los
Local). de como
Local) otros CFSde CME(Cuerpos
(Cossosy Fuerzas
Mossos de Seguridad).
 Fuente: Ayuntamientos
Habitantes: haya,
Es el número(Policía
también Local). empadronadas
desepersonas
registraran los de otros CFSen el(Cuerpos
municipioyaFuerzas de Seguridad).
1 de enero del año en
 Habitantes: Es elInstituto
Fuente: Ayuntamientos
estudio. Fuente: número de personas
NacionalLocal). empadronadas
de Estadística en d'Estadística
y Institut el municipio de
a 1Catalunya.
Valor Instituto
del indicador Nacional de Estadística
de personas Municipios
2010: 7,3 y
empadronadas Institut d'Estadística
participantes: de Catalunya.
47 a 1 de enero del año en
Instituto 7,3 Municipios
y Institut 47 de Catalunya.
Valor medio del indicador 2010: 7,3 Municipios participantes: 47
Denuncias por drogas y armas por cada 1.000 habitantes
Explicación delmuestra
indicador:el volumen de infracciones por drogas y armas denunciadas por los cuerpos
Policiales (ámbito
muestra el volumenpor de
infracciones por drogas y armas denunciadas por los cuerpos
Policiales (ámbito de Seguridad), por drogas
por cada y armas por cada 1.000 habitantes
Número total1.000 habitantes.
de denuncias por drogas y armas
de cálculo: x 1.000
Este indicador muestra el Número
volumen de total Habitantes
infracciones por por drogas
drogas y y armas
armas denunciadas por los cuerpos
Variables Habitantes
de Seguridad), por cada 1.000 habitantes.
Variables utilizadas:denunciasNúmero
 Número de por drogas
totalyde
armas: Incluye
denuncias poreldrogas
número de infracciones registradas en el
 artículocálculo:
Número 25 dede la Ley 1/92
por drogas Ciudadana.
y armas: Incluye elTanto
númerode de x 1.000
PL infracciones
(Policía Local) como de en
registradas CMEel
(Cossos
artículo 25Mossos Esquadra).
de la Ley 1/92 de En el casoCiudadana.
Seguridad que haya, Tanto
tambiénde sePL registrarán los como
(Policía Local) de otros CFS
Variables(Cuerpos y Fuerzas
(Cossos Mossos de Seguridad).
Esquadra). En elFuente: Ayuntamientos
caso que haya, también (Policía Local).
se registrarán los de otros CFS
Número de Es el número
denuncias por de personas
drogas y empadronadas
armas: Incluye el en el
(Cuerpos y Fuerzas de Seguridad). Fuente: Ayuntamientos (Policía Local).municipio
de a 1 de enero
infracciones del año
registradas enen
25 de la Instituto
1/92 de de
SeguridadEstadística y
Ciudadana.Institut
Tanto d'Estadística
 Habitantes: Es el número de personas empadronadas en el municipio a 1 de enero del año en Catalunya.
Local) como de CME
Valor medio MossosInstituto
estudio. indicador Esquadra).
6,1 En eldecaso
2010:Nacional que haya,
Estadística también
y Institut se registrarán los de otros CFS
36 de Catalunya.
(Cuerpos y Fuerzas de
Valor medio del indicador 2010: 6,1 Seguridad). Fuente: Ayuntamientos (Policía
Municipios participantes: 36 Local).
Policíamedio del indicador
de Seguridad 2010:Local)
(Policía 6,1 Municipios participantes: 36
Policía de Seguridad (Policía Local)
Policía de Seguridad%(Policía Local)
de delitos y faltas registrados por la Policía Local
Explicación del indicador: % de delitos y faltas registrados por la Policía Local
Este de Seguridad
indicador muestra (Policía
el porcentajeLocal)
de delitos y faltas que son registrados por la Policía Local.
Este indicador muestra el porcentaje
Número dededelitos delitosy faltas
y faltasregistrados
que son registrados
por la PolicíaporLocal
Fórmula de cálculo: % de delitos y faltas registrados por la Policía Local x 100
Explicación del indicador: Número de delitos Número total registrados
y faltas de delitos y porfaltes
Variables muestra el porcentaje de Número
utilizadas: delitos ytotal
faltasdequedelitos
son yregistrados
faltes por la Policía Local.
Variables de delitos Número
utilizadas: y faltas registrados
de delitos ypor la Policía
faltas Local:por
registrados Total de delitos
la Policía Localy faltas registrados en
Fórmula elde cálculo:
aplicativo SIP o en otros,
 Número de delitos y faltas registrados en relación al
portotal municipio,
la Policía Local: por parte de la x 100
Total de delitos y faltas Local. Fuente:
Número de delitos y faltes
el aplicativo SIP o en otros, en relación al municipio, por parte de la Policía Local. Fuente:
VariablesNúmero total de(Policía
 Ayuntamientos delitosLocal).
y faltas: Total de delitos y faltas registrados en el aplicativo SIP o en
Númeroende
 relación
totaldelitos yalfaltas
de delitos municipio,
faltas: tanto
Totalporde PLPolicía
de ladelitos Local)
y Local:
faltas Total como deenCME
registrados (Cossos
el Mossos
aplicativo SIP en
el aplicativo En el
SIP caso
o en que haya,
otros, en también
relación seal registraran
porde otros
otros, en relación al municipio, tanto de PL (Policía Local) como de CME (Cossos Mossos deCFS la (Cuerpos
Local. de
Esquadra). Fuente:
En casoAyuntamientos
el(Policía Local).
que (Policía
registraran los de otros CFS (Cuerpos y Fuerzas de
 total de
Seguridad). delitos
Fuente: 2010: y faltas:
Ayuntamientos Total de delitos
Local).yparticipantes:
(Policía faltas registrados 46 en el aplicativo SIP o en
otros,del
Valor medio enindicador
relación al2010: municipio,
29% tanto Municipios
de PL (Policía Local) como
participantes: 46 de CME (Cossos Mossos
Esquadra). En el caso que haya, también se registraran los de otros CFS (Cuerpos y Fuerzas de
Seguridad). Fuente: Ayuntamientos (Policía Local).
% de detenidos por la Policía Local
Valor medio del indicador 2010: 29% Municipios participantes: 46
Explicación del indicador: % de detenidos por la Policía Local
Este indicadordel
Explicación muestra
indicador:el porcentaje de los detenidos e imputados por parte de la Policía Local.
Este indicador muestra el porcentaje Número de losdetenidos
detenidospor e imputados por parte de la Policía Local.
Fórmula de cálculo: % dede detenidos por lalaPolicía
Explicación del indicador: Número
Número detotal de detenidos
detenidos por la PL
Variables muestra el porcentaje
utilizadas: Número
de lostotal de detenidos
detenidos e imputados por parte de la Policía Local.
Variables de detenidos Número
utilizadas: por la PL: de Total de detenidos
detenidos por la PLregistrados en el aplicativo SIP o en otros,
Fórmula ende cálculo:
 Número de detenidos pormunicipio, por parte
la PL: total de la PL
Totaldededetenidos (Policía
detenidos x 100Fuente:
registrados Ayuntamientos
en el aplicativo SIP o en(Policía
en relación al municipio, por parte de la PL (Policía Local). Fuente: Ayuntamientos (Policía
Variables total de detenidos: Total de detenidos registrados en el aplicativo SIP u otros, en
 al municipio,
totaldetenidos tanto
por ladePL:
de detenidos: PLTotal
Total (Policía
de de Local)
detenidos como de CMEen(Cossos
registrados MossosSIP
enel elaplicativo
aplicativo Esquadra).
SIP uo otros, En
relación haya,
al municipio, también
tantoporse PL
de registraran
parte de lalos
(Policía PLde(Policía
Local) otros CFS
como (Cuerpos
de CME Fuente:
(Cossos y Fuerzas
AyuntamientosSeguridad).
el Ayuntamientos
se registraran los de otros CFS (Cuerpos y Fuerzas de Seguridad).
Valor Número
 medio del total de
indicador detenidos:
Fuente: Ayuntamientos (Policía Local). Total de Municipios
detenidos registrados
participantes: en el47aplicativo SIP u otros, en
relación al municipio,
Valor medio del indicador 2010: 26% tanto de PL (Policía Local) como de CME
Municipios participantes: 47 (Cossos Mossos Esquadra). En
el caso que haya, también se registraran los de otros CFS (Cuerpos y Fuerzas de Seguridad).
Fuente: Ayuntamientos (Policía Local).
Fase de Diseño 13
Valor medio del indicador 2010: 26% Municipios participantes: 47
II.II. Dimensión Usuario
DIMENSIÓN USUARIO/ / Cliente
II. Dimensión Usuario / Cliente
Garantizar una buena cobertura del servicio
Garantizar unabuena
buenacobertura del servicio
Número de policías operativos por cada 1.000 habitantes
Este indicadordelmide
el número de policías operativos por cada 1.000 habitantes, es decir, el número de
policías que realizanelprincipalmente
indicador mide número de policías operativos
el servicio en víaporpública,
cada 1.000 habitantes,
asignados es decir,
por cada 1.000el habitantes.
policías que realizan principalmente el servicio en vía pública, asignados por cada 1.000
Contra más elevado es el valor del indicador, mayor es la presencia Policial. Es una aproximación al habitantes.
nivel demás elevado
calidad es el valor
del servicio del indicador,
de Policía Local. mayor es la presencia Policial. Es una aproximación al
nivel de calidad del servicio de Policía Local.
Número de policías operativos
Fórmula de cálculo: Número de policías operativos X 1.000
 Númeroutilizadas:
de policías operativos: Número total de policías (ya sean mandos o agentes) que
Número principalmente
 realizan de policías operativos:
el servicioNúmero total deNo
en vía pública. policías (ya sean los
se contabilizan mandos o agentes)
de las OACs.
realizan principalmente el servicio
Fuente: Ayuntamientos (Policía Local). en vía pública. No se contabilizan los agentes de las OACs.
 Habitantes: Es el número (Policía Local). empadronadas en el municipio a 1 de enero del año en
 estudio. Es el número de personas empadronadas
Fuente: Instituto Nacional de Estadística end'Estadística
estudio. Fuente: Instituto
Valor medio del indicador 2010: 1,14 Nacional de Estadística y Institut d'Estadística
Municipios participantes: 53 de Catalunya.
Valor medio del indicador 2010: 1,14 Municipios participantes: 53
Número de policías por cada 1.000 habitantes
Explicación del indicador: Número de policías por cada 1.000 habitantes
Este indicadordel indicador:
mide el número de policías por cada 1.000 habitantes. Contra más elevado es el valor del
indicador, mayor es ella número
indicador mide presenciade Policial.
policías por cadade
Es uno 1.000 habitantes. que
los elementos Contra más elevado
permite es servicio
ofrecer un el valor del
indicador, mayor es la
calidad a los ciudadanos. presencia Policial. Es uno de los elementos que permite ofrecer un servicio de
calidad a los ciudadanos.
Número total de policías
Fórmula de cálculo: NúmeroHabitantes
total de policías X 1.000

References: Real decreto 
 artículo 211
 Real Decreto 
 artículo 31
 artículo 13

artículo 103
 artículo 120
 artículo 133
 resolución 
 artículo 65
 artículo 65

artículo 25