Source: http://www.sostenibilidadchec.com/calidad-y-seguridad/
Timestamp: 2017-12-15 00:35:09+00:00

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Calidad y Seguridad | Sostenibilidad CHEC
La calidad en la prestación del servicio de energía es una de las expectativas más importantes de nuestros grupos de interés, pues es fundamental en el desarrollo y calidad de vida de las personas convirtiéndose en la base de la competitividad no solo de CHEC y el Grupo EPM, sino del desarrollo productivo y social de los territorios.
A su vez la seguridad en la prestación del servicio de energía favorece la protección de la vida y la salud de las personas que hacen parte de nuestros grupos de interés y que habitan en el área de influencia de la organización.
Así mismo la gestión de la calidad y seguridad de los productos y servicios es de continua aplicación, ya que materializa el propósito empresarial de CHEC y de no gestionarse se incurriría en una inadecuada prestación del servicio, traduciéndose en insatisfacción, pérdida de mercado, mala reputación, ruptura en el relacionamiento con los grupos de interés, incumplimiento normativo y regulatorio, y por último inviabilidad de los negocios.
En cumplimiento del RETIE, y como inversiones de la empresa para el negocio de generación 2015 y 2016, se implementaron sistemas contra incendio en las plantas Ínsula, Esmeralda, San Francisco y Termodorada por valor de COP 3 692 millones.
Con el fin de garantizar la calidad, confiabilidad y seguridad del servicio, se realizaron inversiones en infraestructura por COP 50 580 millones.
Desde el lote de trabajo gente y cultura se realizaron coordinaciones efectivas entre operación y mantenimiento las cuales mitigaron el tiempo de las suspensiones del servicio. Ejemplo de esto se evidencia en la mejora del desempeño en los indicadores que miden la calidad del servicio con los siguientes resultados: el SAIDI pasó de 27,5 horas en 2015 a 26,01 horas en 2016; y el SAIFI pasó de 25,59 veces en 2015 a 24,21 veces en 2016, cumpliendo ambos con la meta.
CHEC continua con el desarrollo de la facturación rural en sitio impactando a diciembre de 2016 un total de 118 116 cuentas rurales.
Para CHEC producir servicios y productos sostenibles es gestionar productos y servicios que resguarden la salud, sean amigables con el ambiente, produzcan beneficios y satisfacción, y fomenten el desarrollo económico y social en todas sus dimensiones. Dicha gestión se realiza a lo largo de toda la cadena de producción, desde que accedemos y transformamos las materias primas hasta su disposición final o desde la creación del servicio hasta el uso del mismo.
Es así que la calidad y seguridad de productos y servicios en CHEC, se refiere a las características técnicas y comerciales inherentes a la prestación del servicio de energía, para cumplir con las expectativas de los clientes y usuarios sobre la calidad, continuidad y seguridad del servicio prestado por la empresa; dando cumplimiento a los requerimientos en materia de regulación y control; así como promoviendo aspectos relacionados con la atención, educación y comunicación frente al servicio de energía y demás productos y servicios ofrecidos por CHEC que permitan la satisfacción de nuestros clientes y usuarios y fortalezcan la reputación corporativa.
En CHEC la gestión de la calidad y seguridad en la prestación del servicio de energía ha ido evolucionando permitiendo mostrar resultados importantes, respondiendo así a las directrices de Grupo EPM y de cumplimiento legal. De cara al relacionamiento con los grupos de interés, es a su vez un tema que permite compensar aspectos de percepción en relación con el costo de la tarifa y la prestación del servicio; además que moviliza y posiciona la reputación organizacional y la satisfacción y lealtad de los clientes.
En CHEC se tiene establecido el sistema de gestión de calidad, bajo la norma ISO 9001 versión 2008, en la cual se gestiona la calidad de cuatro productos o servicios, que son: Servicio de conexión, kilovatio hora suministrado, kilovatio hora factura y atención de solicitudes, peticiones, quejas y recursos.
Implementar la línea #415 para la atención de trámites y servicios del cliente a través de un celular por cualquier operador móvil.
Superada la crisis del fenómeno de El Niño, dar continuidad a los mensajes de consumo responsable de los servicios públicos, como una expresión coherente del Grupo EPM de la conveniencia para la sociedad de hacer un uso adecuado.
Implementación de la regulación asociada para la actividad de comercialización de energía.
Mantener o mejorar los resultados de la medición de satisfacción CIER, con la integración en un plan de todas las acciones e iniciativas que apalanquen los atributos de calidad evaluados, como son: Suministro de energía, información y Comunicación, Atención al cliente, factura, Imagen y responsabilidad social.
Cumplir con la meta del indicador de pérdidas de energía establecido en el plan de pérdidas de CHEC.
Se puso al servicio de los clientes el código corto #415 para la atención de trámites y servicios con cobertura de Caldas y Risaralda, a través de los 3 principales operadores de telefonía móvil CLARO, TIGO y MOVISTAR.
Se implementó el plan educativo empresarial, trabajando el comportamiento deseable, uso responsable del servicio, con las estrategias aprendiendo con energía en el cole, en familia, en comunidad, en empresas y en Gobierno. A su vez se trabajó en la promoción y aplicación de temas asociados a eficiencia energética en aspectos como: corrección de energía reactiva para el segmento empresas, implementación de oferta comercial destinada al mejoramiento de sistemas de iluminación, convenios con gremios, con el fin de estructurar acciones de formación y acompañamiento.
La CREG, mediante resolución 127 de 2016, dio respuesta al recurso de reposición interpuesto por CHEC a la resolución 217 de 2015, en dicha resolución ratificó la eficiencia calculada para CHEC. Con base en lo anterior a partir del mes de octubre de 2016, se incorporó en el cálculo del costo de prestación del servicio el nuevo cargo de comercialización y las modificaciones que ello conlleva.
Se construyó el plan para la satisfacción CIER (concurso interno), con participación de los líderes de las áreas de calidad y profesionales participantes para gestión de los atributos de calidad.
El plan se ejecuta y se realiza su seguimiento periódico logrando un avance al mes de septiembre superior al 75%. A pesar de lo anterior, el resultado del ISCAL fue de 81.6% inferior al año anterior por lo que se vienen analizando las causas del mismo para plantear acciones de mejora y elevar la calificación para 2017.
Se cumplieron con todas las actividades establecidas en el plan operativo para la gestión de pérdidas y se obtiene un indicador de pérdidas del Operador de Red -OR- del 8,47% indicador más óptimo que la meta establecida.
Poner en funcionamiento una aplicación para teléfono móvil (APP), que permita realizar trámites y servicios de CHEC.
Caracterizar los diferentes segmentos de clientes, afianzando el conocimiento de estos segmentos, para garantizar ofertas comerciales acorde a sus necesidades.
Realizar análisis y evaluación de resultados 2016 de los estudios de satisfacción y lealtad, consolidando un plan de acción para la gestión y mejoramiento de dichos resultados.
Procesos pertenecientes a la Generación de Energía
Procesos pertenecientes a la Gestión Operativa
Procesos pertenecientes a la Subgerencia de Distribución
Procesos pertenecientes a la Subgerencia de Subestaciones y Líneas
Procesos pertenecientes a la Gestión Comercial
El 73% de la generación de CHEC corresponde a energía hidráulica la cual depende de la disponibilidad natural del recurso, es decir son plantas denominadas filo de agua y captación de corrientes de agua por medio de bocatomas laterales, lo que implica que no hay reservorios considerables ni se pueden aprovechar los grandes crecientes, limitándose a la capacidad máxima de los canales de captación.
CHEC Generador cuenta con una capacidad instalada de 189 MW en las 7 centrales hidráulicas, tipo filo de agua, y en la central Térmica a ciclo simple, generación con combustible líquido 46 MW, para un total de 240 MW de capacidad efectiva neta.
Para el año 2016, el acumulado de las fuentes hídricas Río Chinchiná, Río Campoalegre, San Eugenio (Fagua Campoalegre), Quebrada Estrella y Río San Francisco fue en promedio 30% por debajo de la media histórica. La menor hidrología se presentó durante los meses de enero a agosto, presentado recuperación paulatina desde septiembre.
Esta situación se refleja en la siguiente gráfica, donde se muestra el aporte agregado de las fuentes abastecedoras del sistema para el año 2016, la proyección de los aportes agregados realizada desde el 2015 para el 2016, el aporte agregado registrado para el 2015 y la media histórica agregada.
Comportamiento hidrología y bocatomas
Corresponde a la cantidad de horas que las unidades de generación están en capacidad de operar, se gestiona mediante una adecuada coordinación con los procesos de mantenimiento, para que los tiempos empleados para las intervenciones sean optimizados y de esta manera tener disponibles o en servicio los equipos el mayor tiempo posible.
Disponibilidad central de generación térmica
Durante el año 2016 se generaron 79 707 MWH-año de los 135 294 proyectados, lo que corresponde a un cumplimiento del 58,91% de la meta. Esto se debió a la disminución en la despachabilidad de la térmica a partir de abril de 2016, causada por la disminución en la intensidad del fenómeno de “El Niño” y a un mayor aporte de las plantas de generación hidráulica y la generación térmica de las plantas más eficientes que Termodorada. Dicha situación, sumada al hecho de que solo el 5,9% de esta energía se debió generar con combustible líquido, impactaron favorablemente las finanzas de la Empresa al tener que asumir unos costos de operación notablemente menores a los presupuestados.
Consumo de combustible(s) en centrales de generación térmica
Durante el año 2016 se consumieron en Termodorada:
G4-EU6
El proceso de mantenimiento del área de generación de energía planea y ejecuta las actividades de mantenimiento a todas las unidades generadoras tanto hidráulicas como a la Térmica; se cuenta con un contrato de mantenimiento para apoyar la ejecución de las actividades; Las órdenes de trabajo de los mantenimientos se generan mediante el sistema JD Edwards, basadas en la programación alimentada del plan de mantenimiento preventivo, o en la generación de órdenes de trabajo, cuando se trata de mantenimientos correctivos. El seguimiento a su cumplimiento se realiza mediante el proceso de mantenimiento de Generación con el fin de garantizar la mayor disponibilidad de las unidades generadoras contribuyendo a la prestación del servicio de energía.
Mantenimiento y modernización de centrales (Hidroeléctricas y térmicas)
Durante el año 2016, se adelantaron importantes actividades de mantenimiento y modernización sobre los activos productivos del sistema de generación. Entre las más importantes cabe destacar:
Reparación de polo de rotor unidad 2 Central San Francisco
Reparación de válvula de admisión Unidad 3 Central Ínsula
Inspección de tuberías de conducción de la central Ínsula y túnel de campo alegre
Puesta en servicio de transformadores de potencia de reserva para la Unidad 2 de la central Esmeralda en la bahía de reserva y montaje y puesta en servicio de cables nuevos de potencia para la Unidad 1 de la central Esmeralda.
Montaje y puesta en servicio de medidores de energía multifuncionales en las fronteras comerciales de las centrales Esmeralda, San Francisco y Termodorada.
En el mes de diciembre de 2016 se dio inicio a la ejecución de las obras de estabilización del sector de La Palmera en la conducción Ínsula – Esmeralda.
Con respecto a Termodorada, se ha venido trabajando en equipo de manera colaborativa entre el equipo de trabajo de Termodorada y la Dirección Plantas Térmicas de Generación de Energía de EPM con el intercambio y préstamo de equipos de prueba en ambas direcciones, igualmente, el préstamo de un sistema Electrodesionizador “EDI” facilitado por Termosierra con el respectivo apoyo técnico para su puesta en funcionamiento, que permitirá que la gente CHEC que labora en Termodorada pueda generar agua desmineralizada, necesaria para el proceso de generación de energía, de manera más segura y eficiente.
Las actividades de modernización más relevantes realizadas fueron:
Implementación de los diseños del sistema contraincendio de acuerdo con las recomendaciones dadas en el plan maestro (Filosofía General de la Protección Contra Incendio) definido para las plantas mayores de generación de CHEC, con una inversión cercana a los COP 650 millones
Cambio de las protecciones del generador eléctrico.
Cambio de los medidores de la frontera comercial para su ajuste a norma.
Para conocer más acerca de la gestión de este tema puede ver el Informe Técnico del Generador CHEC 2016
Se continuó trabajando con el proyecto de Calidad del Servicio lo que permitió la mejora en los indicadores SAIDI y SAIFI los cuales hacen parte de los indicadores del Cuadro de Mando Integral, y en los ingresos a través de una mejora en el AOM reconocido.
Se mantuvo el desempeño de los indicadores SAIDI y SAIFI cumpliendo las metas establecidas por Núcleo Corporativo a través de la instalación de equipos en las redes eléctricas y otras acciones definidas en el plan. Se instalaron 38 reconectadores que han permitido continuar y complementar la mejora en la calidad del servicio prestado.
Adquisición equipos especiales - Control y protecciones
Gestión de la Información y Gestión de la Automatización
Proyecto de productividad en campo: La modificación del esquema operativo del Proceso de Mantenimiento en el marco de la implementación del Proyecto de Productividad en Campo, permitió que todas las solicitudes técnicas fueran centralizadas en un solo equipo de trabajo y con ello, se pudiera aumentar la trazabilidad requerida para cada petición o queja recibida de parte de los usuarios.
El tener este equipo dedicado a atender las solicitudes permitió establecer directrices claras frente a la forma en que se venía dando respuesta en cada una de las regiones que se tenían definidas para el mantenimiento de redes, realizándose una estandarización del tipo de respuesta a la luz de la normatividad vigente.
Así también, luego de realizar varios ajustes a los procedimientos se logró tener una disminución del 20% en la cantidad de solicitudes técnicas recibidas a través de los diferentes canales dispuestos por la empresa.
Indicadores calidad del servicio
El grupo empresarial estableció la medición de la calidad del servicio de energía a través de los indicadores internacionales SAIDI y SAIFI, los cuales hacen referencia al tiempo y frecuencia (respectivamente) media que un usuario estuvo sin servicio de energía eléctrica en un periodo de tiempo.
Indica el tiempo total promedio de interrupción por cliente. Es un indicador de tiempo que mide la afectación a nivel de usuarios.
Frecuencia media de interrupciones por cliente, por año. Es un indicador de frecuencia que mide la afectación a nivel de usuario.
Indicadores ITAD e IRAD (2015 – T3-2016)
Indicadores ITAD e IRAD: La resolución CREG 097 de 2008 estableció los índices ITAD e IRAD para medir el desempeño de la calidad del servicio de energía eléctrica, prestado por los Operadores de RED.
¿Qué es el ITAD?
“Índice Trimestral Agrupado de la Discontinuidad”, Se calcula tomando como base el promedio entre la energía dejada de consumir de los usuarios por las interrupciones del servicio presentadas durante un trimestre, demanda interrumpida, respecto a la energía que consumieron los usuarios del OR, demanda suministrada.
¿Qué es IRAD?
“Índice de Referencia Agrupado de la Discontinuidad” Índice de Discontinuidad que relaciona la cantidad promedio de Energía No Suministrada (ENS) por cada unidad de Energía Suministrada (ES) por un OR durante el período usado como referencia.
Los índices se encuentran divididos en nivel de tensión 1 (N1) y nivel de tensión 2-3 (N2-N3).
Gestión Pérdidas de Energía
La gestión de pérdidas aplica para mantener o reducir las pérdidas de energía, con el fin de aportar a la sostenibilidad de la empresa, estableciendo los planes y metas. Propone, ejecuta y evalúa las estrategias y procedimientos para el direccionamiento y ejecución de acciones encaminadas a reducir o mantener el nivel de pérdidas.
Hemos cumplido la meta, en la gran palanca de valor de recuperación de pérdidas de energía, al ubicar las mismas en 8.47%, inferior al nivel reconocido por el regulador; con unas inversiones asociadas de COP 9.4 mil millones y una reducción de 1.11% en el indicador en los últimos dos (2) años. Lo anterior nos ha permitido recuperar vía tarifaria el 100% de las pérdidas actuales, todo apostándole a la sostenibilidad.
La gestión en términos de cifras entre diciembre de 2014 y diciembre de 2016 se resume así: El indicador de pérdidas del O.R pasó del 9.57% al 8.47%
Evolución indicador de pérdidas de energía CHEC 2004-2016
La gestión en términos de cifras entre diciembre de 2004 y diciembre de 2016 se resume así: El indicador de pérdidas del O.R pasó del 23.39% al 8.47%, lo cual representa una reducción 14,92 puntos porcentuales con unas inversiones asociadas de COP 140 mil millones y un sostenimiento del indicador por debajo de un digito.
Comportamiento del indicador de pérdidas año 2016
Para el 2016 continuamos durante todo el año por debajo de la meta establecida para el operador de red, la cual para el mes de diciembre era de 8.96%, y esta llegó a 8.47%, cumpliendo con la meta establecida.
La grafica 2 muestra las curvas de los indicadores de pérdidas obtenidos mes a mes para el OR y la meta del 2016.
Para conocer más acerca de la gestión de este tema puede ver el Informe Técnico del Distribuidor CHEC 2016
Gestión Comercial del Generador CHEC
En diciembre de 2014, se firma entre CHEC Generador y la Gerencia de MEM de EPM el contrato de representación comercial de las plantas de generación propiedad de CHEC, el cual inicia su vigencia el 1 de enero de 2015. Durante el año 2016, se continúa con el contrato de representación comercial en el que EPM se ha encargado de la comercialización y la estrategia de la energía tanto en el corto como en el largo plazo (compras y ventas en bolsa, y ventas en contratos LP respectivamente), compras y ventas de Energía de Respaldo del Cargo por Confiabilidad, contratos de combustible (combustible líquido y gas natural), representación de las plantas CHEC ante los gremios y entes gubernamentales, etc.
Entre los meses de septiembre de 2015 y abril de 2016 hizo presencia un fuerte Fenómeno de “El Niño”, este fenómeno ocasionó que la disponibilidad hídrica disminuyera para las cuencas de influencia de las plantas CHEC.
Con esta disminución en la disponibilidad hidrológica, las plantas hidráulicas CHEC tuvieran una reducción importante en la generación de energía y por ende se vieron afectadas las ventas de energía en contratos y ventas de energía en bolsa (disminución), y las compras en bolsa (aumento).
Con la firma del contrato de representación comercial se logró una disminución en las compras en bolsa, se pasó de tener unas compras presupuestadas de 174,27 GWh a unas compras reales de 115,63 GWh para el año 2015 y de unas compras presupuestadas de 128,77 GWh a unas compras reales de 72,84 GWh para el año 2016.
Gestión Comercial del Distribuidor CHEC
Dentro del direccionamiento estratégico la línea de enfoque de la Gestión Comercial del distribuidor se enmarca en optimizar y garantizar el ingreso de la actividad de distribución, a través de la gestión de la remuneración del negocio, la liquidación, facturación y gestión de cobro de los cargos por el uso de las redes de uso , el desarrollo integral de ofertas para los clientes que requieren de un contrato de conexión de cargas particularmente complejas, de respaldo, administración, operación, mantenimiento y arrendamiento de infraestructura eléctrica.
Remuneración de la actividad de Distribución.
En el 2016 la CREG expidió, dos nuevas propuestas, resoluciones 024 y 176 de 2016, mediante las cuales somete a consideración de los agentes la metodología para remunerar la actividad de distribución eléctrica en Colombia, la Empresa a través del Grupo realizó las observaciones y/o contrapropuestas encaminadas a lograr la menor afectación posible tanto para los inversionistas como para los usuarios.
Entre los principales aspectos que considera la última propuesta, resolución 176 de 2016 están:
El reconocimiento de activos será mediante el método de costos de reposición depreciado.
En todos los niveles de tensión el reconocimiento será a través de ingresos regulado. El cálculo de ingresos y de cargos lo realizaría XM-LAC.
Se debe presentar un plan de inversiones para cinco años, el cual se incluye en la remuneración año por año. El tope del plan es del 8% del costo de reposición de referencia, descontando inversiones del STR.
El reconocimiento del AOM para activos existentes a la fecha de corte será el máximo entre el promedio de valores demostrados y reconocidos del periodo 2014-2016 afectado por el factor de eficiencia que resulte de un modelo. El AOM de nuevos activos será un porcentaje fijo, y el AOM para mantenimiento de pérdidas será reconocido en la variable CPROG.
Varía el esquema de calidad del servicio en el SDL y se mantiene el del STR.
Se propone aplicar cargos horarios a usuarios regulados y no regulados, para los que no tengan la medida el consumo se determinaría con las curvas típicas por nivel de tensión.
Gestión Comercial del Comercializador CHEC
Compras de energía y costos inherentes a la operación comercial
Se refiere a las cantidades de energía, que como comercializador adquirió CHEC para prestar el servicio al usuario final y los costos de las etapas de producción previas a la comercialización en que se deben incurrir por desarrollar la actividad de comercialización en el mercado de energía mayorista.
Al cierre del año 2016 la demanda comercial de CHEC (ventas + pérdidas de energía) fue de 935 GWh, una disminución del 1% frente al año inmediatamente anterior, que registro un valor de 946 GWh, la demanda nacional presentó una disminución del 0,2%. El comportamiento de la demanda de CHEC se explica básicamente en los menores consumos por efecto de los ahorros de energía impulsados por el Gobierno Nacional durante los meses de marzo y abril a través del programa Apagar Paga y las menores temperaturas registradas una vez terminó el fenómeno del niño.
Por su parte la demanda regulada cerró el año en 928 GWh un 1% por debajo del año anterior (937 GWh), en contraste con la demanda regulada a nivel nacional que disminuyó una 2,74%, las razones que motivaron esta disminución se originan en el programa Apagar Paga y la terminación del fenómeno del niño.
Para conocer más acerca de la gestión de este tema puede ver el Informe Complementario: Informe Gestión Comercial por Negocios CHEC 2016
El mayor número de puntos de pago referenciados en años anteriores, se debe a que se indicaba el número de puntos de SURED de los Municipios, pero no todos estaban habilitados para recaudar facturas de CHEC.
En el año 2016 el proceso Atención Clientes se estabilizó en la operación, posterior a su homologación en el grupo EPM dada en el 2015, generándose actualizaciones periódicas en los procedimientos.
CHEC no presta servicios, no produce ni comercializa productos prohibidos en el marco del mercado colombiano. Así mismo durante la vigencia 2016 no
presento en contra de CHEC ningún procedimiento legal por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia; ni que evidencien incumplimiento en relación con la regulación y estándares voluntarios relacionados con el etiquetado de productos y servicios, los cuales para el caso de la empresa están asociados al proceso de facturación.
Confiabilidad en la lectura de medidores de energía
El cronograma de lectura de medidores, se planea de tal manera que los periodos de consumo sean por lo general de 30 días en área urbana o 60 días en área rural, minimizando así la desviación del promedio del consumo real del cliente en el periodo respectivo, y aportando a la consistencia, calidad y claridad del servicio facturado, así mismo se tienen mecanismos de revisión de desviaciones de consumos apoyados en el sistema comercial buscando mantener un alto porcentaje de la calidad de la lectura.
* Indicador confiabilidad en la lectura (# errores ciertos de lectura): La medición del indicador cambió, así:
• 2014 = (Total cuentas para lectura - Número de errores ciertos de relectura) / Total cuentas para lectura *100. Resultado en porcentaje.
• 2015 – 2016: (Numero de errores ciertos de lectura / Total cuentas para lectura) *10.000 Numero de errores ciertos de lectura.
El proceso de facturación en CHEC se gestiona bajo los lineamientos de calidad establecidos en la matriz de producto y servicio de nuestro modelo de operación por procesos basados en la norma ISO 9001, en relación con el producto denominado kilovatio facturado el cual debe responder a:
Consistencia: Que lo consumido corresponda a lo facturado.
Oportunidad en la entrega, respetando los tiempos en los que el cliente la debe conocer (Resolución CREG 108 de 1997) (Comisión de Regulación de energía y Gas).
Calidad: Entrega con el mínimo de errores.
Claridad: Que contenga los requisitos mínimos para que el cliente entienda lo que se le está cobrando (ley 142/94 y Resolución CREG 108 de 1997), requisitos exigidos por resolución CREG 097 de 2008 y los adicionales establecidos por la organización para tal fin (decreto 1001 de 1997 reglamentado por la DIAN y ley 1231 del 2008).
La facturación de CHEC se lleva a cabo respecto de los servicios facturados y prestados por la prestación del servicio de energía, e impacta a los clientes que habitan los municipios de Caldas y Risaralda excepto el municipio de Pereira.
Oportunidad en la entrega de facturas
El cronograma de facturación permite planear la entrega de las facturas para dar a conocer el cobro del servicio prestado al cliente con la debida antelación y al mismo tiempo dar cumplimiento a los tiempos estipulados en la resolución CREG 108 de 1997 (Comisión de Regulación de energía y Gas) de mínimo cinco días de antelación a la fecha de vencimiento, esta actividad es desarrollada mediante la entrega puerta a puerta que es ejecutada por el personal operativo, bajo la agrupación de jornadas diarias de trabajo y la entrega por medio virtual, utilizando el aplicativo web denominado Consulta tu factura en línea.
Iniciativas – Programas – Proyectos
Desde el año 2013 se implementó la facturación en sitio para la zona rural, haciendo uso de un dispositivo móvil, a través del cual es posible tomar la lectura, imprimir y entregar la factura al cliente o usuario de manera inmediata.
CHEC continua con el desarrollo de la facturación rural en sitio beneficiando a 118116 cuentas rurales a diciembre de 2016. Desde la gestión comercial del negocio se trabajó en replicar la práctica del sistema de facturación en sitio en las filiales de energía ESSA, EDEQ y CENS del Grupo EPM.
Se hizo el estudio de factibilidad para aplicar la modalidad de facturar en sitio para cuentas en área urbana, arrojando como potencial un total de 25 000 cuentas urbanas que se iniciará a implementar en el año 2017.
Proceso Atención Clientes: La empresa cuenta con un proceso homologado de grupo empresarial, orientado a la atención integral del cliente, mediante ofertas comerciales que buscan impactar y mejorar los niveles de satisfacción, confianza y credibilidad institucional. Canales de atención: Los canales de atención son los distintos medios por los cuales los clientes y usuarios pueden tener contacto con la empresa y realizar todas las solicitudes ante la misma.
Presenciales: A través de las 40 oficinas de Atención a Clientes, ubicadas en el área de cobertura de los departamentos de Caldas y Risaralda.
Escritos: En las oficinas de archivo y correspondencia o en los puntos de atención al cliente.
Virtuales: Por intermedio de la página web www.chec.com.co, el buzón corporativo atencionalcliente@chec.com.co y por el asesor virtual.
Telefónicos: Línea gratuita 018000 912 432 y línea 115 para reporte de daños y reparaciones y la línea #415 para trámites y servicios desde cualquier operador Claro, Movistar y TIGO.
En el año 2016 se generaron cambios en la estructura de Canales Presenciales, reagrupando las Localidades geográficamente en 4 Canales Presenciales, con el criterio de disminuir el tramo de control y garantizar un mejor acompañamiento al desempeño y desarrollo del personal CHEC de cara a la atención al cliente.
Los Canales Presenciales, quedaron agrupados así:
Homologación Contrato de Condiciones Uniformes
Con esta iniciativa se busca en el marco del Contrato de Condiciones Uniformes, homologar como Grupo EPM y según las particularidades propias de cada filial, los temas relacionados con revisión previa, medidores bicuerpo, determinación del consumo, recuperación de consumos, y suspensión, corte, terminación y restablecimiento del servicio.
Aunque se ha avanzado significativamente en el desarrollo de la iniciativa, ésta aún no se ha consolidado pues se han presentado dificultades en torno a unificar criterios y evitar el mayor número de particularidades; además se analiza la incorporación de un concepto de la Superintendencia de Servicios Públicos SSSPP que cambia el manejo de la recuperación de consumos. Se espera en 2017 lograr publicar el Contrato de Condiciones Uniformes Homologado.
Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos
Para el año 2016 se registró un incremento en las peticiones, debido a que ahora se ingresan al sistema algunos trámites que antes solo quedaban registrados como una atención en el sistema de ordenación de turnos, tales como financiaciones y pagos parciales.
La gestión de requerimientos asociados a las PQR durante el año 2016 fue la siguiente:
Indicador de quejas
El propósito de este indicador es medir el número de quejas imputables al proceso, con el fin de mejorar los niveles de satisfacción de clientes y usuarios.
La fórmula es: (# de quejas imputables al proceso / # de instalaciones) *10 000.
La meta para el año 2015 era de 1,9 mientras que para el 2016 fue de 2.
Indicador de reclamos
El propósito de este indicador es medir el número de reclamos imputables (resueltos a favor del cliente o usuario). La fórmula es: (# de reclamos imputables / # de facturas expedidas) *10 000.
Resolutividad en ventanilla
La resolutividad en ventanilla es una actividad que busca darle respuesta definitiva a clientes y usuarios, en el momento en que interpone una PQR en una ventanilla del canal presencial.
A continuación, se presenta el porcentaje de resolutividad el cual se establece a partir del número de personas atendidas por año en relación con el número de reclamaciones registradas:
Implementación de los requisitos de la Iniciativa de Gobierno en Línea
Con esta iniciativa se busca promover el uso de canales vanguardistas y el aprovechamiento de las TCIs, por parte de los clientes y usuarios del mercado CHEC, con el fin de brindarles opciones para agilizar trámites y servicios.
En 2016 con el acompañamiento de los gestores educativos de CHEC, se brindó asesoría personalizada y se socializó con clientes y usuarios de 10 municipios (Dosquebradas, Manizales, Villamaría, Neira, Chinchiná, Santa Rosa, La Virginia, Viterbo, Quinchía y La Dorada) acerca del uso del canal virtual y telefónico; así como del conocimiento básico de la página web de CHEC.
Adicional a los 10 municipios impactados con la estrategia y en alianza con la alcaldía de Manizales a través de People Contact, se logró brindar asesoría a usuarios y clientes que visitaban los telecentros comunitarios y grupos de Vive Digital ubicados en la zona urbanas de Manizales, para orientar sobre: uso de canales de comunicación alternativas dispuestas por la empresa, realizar consultas y trámites a través de líneas de atención telefónica y asesor virtual de la página web, logrando impactar así a un total de 6 082 personas.
Para el 2017 se tiene como meta continuar todo el fortalecimiento del canal vanguardista a través de:
Poner en funcionamiento una APP para CHEC para realizar trámites y servicios de una manera ágil desde un teléfono móvil
Realizar estudio de viabilidad y puesta en marcha de la estrategia de asesor en línea para localidades como Manizales, Dosquebradas y la Dorada
Aprovechar la estrategia educativa “Aprendiendo con energía en el cole”, a través del programa del servicio social del estudiantado, para promover el comportamiento deseable uso de canales vanguardistas.
Pago con número de cuenta en puntos SuRed
Facilitar y simplificar a los clientes y usuarios el pago de su factura usando como único requisito el número de cuenta del Sistema de Información Comercial, registrado en la factura.
Descongestionar las oficinas de atención al cliente de los diferentes municipios.
Minimizar el consumo de papel e impresión de copias de facturas y evitar que el cliente asuma el costo de la copia de factura en caso de pérdida, daño o deterioro. Esta iniciativa aplica para los 22 municipios donde se tiene recaudo de CHEC con la empresa SuRed.
Para 2016 se esperaba disminuir en un 50% la generación de copias de facturas impresas, en los 10 Municipios con mayor emisión de las mismas, con esta iniciativa se logró una disminución del 46,73%.
Con el fin de mejorar el desarrollo de esta iniciativa se requiere coordinar con Sured, la carga y actualización oportuna de archivos en sus aplicativos y fortalecer la estrategia de socialización a clientes por parte de los asesores en los puntos de atención.
Corrección informe años anteriores: Se ajustan los datos de transacciones de Canales Presenciales de los años anteriores (2013, 2014 y 2015), porque la información no estaba centralizada en una sola base de datos (elaboración manual).
Indicador de satisfacción clientes
El propósito de este indicador consiste en medir, de acuerdo a una encuesta bimestral que se aplica desde el Contact Center, la satisfacción del cliente con respecto a la facturación, reconexión del servicio, línea de atención y oficinas de atención, validando los siguientes atributos: amabilidad, conocimiento e información del personal, facilidad para comunicarse y tiempo de espera.
La meta de este indicador durante el año 2015 y 2016 ha sido de 9 sobre un máximo de 10 puntos.
Educación y Capacitación al Cliente
En el 2016 CHEC hace un desarrollo de la gestión educativa propiamente dicha; con el diseño y puesta en marcha del Plan Educativo Empresarial (PEE), se desarrollan diferentes enfoques, metodologías y estrategias educativas que buscan la interiorización por parte de los grupos de interés, de los comportamientos deseables que el Grupo EPM desea promover y en el que se incluyeron diferentes segmentos de clientes, apalancando así las propuestas de valor.
En CHEC, el Plan Educativo Empresarial (PEE), es el referente de la Gestión Educativa y lo hemos llamado: “APRENDIENDO CON ENERGIA” se desarrolla a través de seis estrategias educativas que se relacionan a continuación:
Aprendiendo con Energía en el Cole.
Aprendiendo con Energía en Familia.
Aprendiendo con Energía en Comunidad.
Aprendiendo con Energía Gobierno.
Aprendiendo con Energía en mi Empresa.
Todas las anteriores estrategias, tienen como pilar fundamental la promoción de cuatro comportamientos deseables: 1) Uso Responsable del servicio, 2) Cultura de pago, 3) Disfrute del servicio como aporte a la calidad de vida y 4) Uso de canales vanguardistas y aportar a la construcción de la cultura ciudadana, desde el fortalecimiento de las competencias de preservación, respeto, cuidado, confianza y corresponsabilidad.
Al proceso de educación a clientes se suman las acciones de tipo educativo y social que se implementan a partir de la gestión Social de CHEC como parte de sus estrategias de viabilización y acompañamiento a la operación de los negocios de Generación y Transmisión y Distribución.
En dichos procesos educativos se abordan comportamientos deseables frente a la prestación del servicio, gestión de quejas peticiones y reclamos, uso y acceso a canales de comunicación, prevención del riesgo eléctrico, denuncia y acciones para evitar la defraudación en el servicio de energía, uso eficiente del servicio, entre otros.
Resultados estudios de satisfacción y lealtad de clientes y usuarios
En 2016, CHEC participa nuevamente en la Encuesta Regional de Satisfacción del Cliente ERSC coordinada desde la CIER (Comisión de Integración Energética Regional), buscando el referenciamiento en los resultados del indicador ISCAL (Índice de satisfacción con la calidad percibida), que permiten hacer las comparaciones entre todas las empresas participantes en este estudio tanto en Colombia como en Centro y Suramérica). Este estudio es dirigido únicamente a clientes residenciales urbanos.
En esta ocasión participaron 46 empresas del sector eléctrico en 12 países de América Latina, de las cuales 29 tienen hasta 500 mil consumidores, grupo en el que se encuentra CHEC, en cuya encuesta se mide la calidad del producto y de los servicios prestados por la empresa asignando calificaciones en una escala de 1 a 10 puntos, mediante la evaluación de 5 áreas de calidad:
Suministro de energía, Información y comunicación, Factura de energía, Atención al cliente e Imagen, que se tienen en cuenta para el cálculo del ISCAL (Índice de satisfacción con la calidad percibida).
Para 2016 se realizaron las encuestas para obtención de la información del segmento Hogares, las cuales se aplicaron en los municipios de: La Dorada, Chinchiná, Manizales, Neira, Anserma, Balboa, La Virginia, Riosucio, Filadelfia, Mistrató, Dosquebradas, Santa rosa de cabal y Risaralda, clasificados en 3 regiones representadas en los canales atención presencial de CHEC.
La calificación obtenida es de 81.6 % para el ISCAL y a diferencia de 2015 año en que se alcanzó un 90.5%, en 2016 se presenta una disminución en el resultado especialmente jalonado por las áreas de calidad: Imagen y Suministro de energía.
Estos resultados a su vez se ven impactados por otros aspectos como son el Alumbrado Público y el Precio, que son calificados en la encuesta y no hacen parte del ISCAL, pero permanecen dentro de la percepción de los usuarios que evalúan los servicios prestados. Se observa como resultado del mismo estudio, que en términos generales los clientes justifican no haber dado una calificación mayor (en puntajes superiores a 7) atribuible a los 2 aspectos antes mencionados, especialmente precio que se vio muy influenciado por temas del sector tales como: fenómeno del niño, cargo por confiabilidad y campañas para ahorrar energía.
El estudio de satisfacción y lealtad, no se realizó para el año 2016 según directrices de núcleo corporativo.
Otro estudio es la encuesta integrada de satisfacción, que tiene como objeto conocer la percepción sobe la atención recibida por parte de los clientes y usuarios que hayan tenido una interacción con la empresa o que hayan tenido un contacto con la misma en el área de cobertura de CHEC (Caldas y Risaralda excepto Pereira). Esta encuesta ha tenido una gran trascendencia a través del tiempo y ha sido apalancadora de proyectos como los de ampliación de la red de recaudo gracias a las observaciones y recomendaciones dadas por los usuarios cuando responden dicha encuesta.
Continuando con el proceso de homologación de la empresa, se hizo un cambio inicial a la encuesta en el año 2015 en donde se delimitó su alcance para temas comerciales, es decir, solo se dejó activo el componente de Servicios Comerciales y se eliminaron los componentes de prestación del servicio y corporativa. Para el 2016, se hizo un nuevo cambio y era que de acuerdo a la homologación que se estaba implementando en Facturación y Cartera, todo lo concerniente al tema de reconexiones, debía ser excluido de la calificación del componente de Facturación y ser un ítem independiente.
De acuerdo a lo anterior, la encuesta quedo con la siguiente estructura:
De los resultados que se tienen de la aplicación de la encuesta, cada equipo de trabajo responsable de los diferentes componentes, realiza planes de mejora en los puntos en que la calificación haya sido baja o que haya disminuido de un mes a otro.
La meta general para el año 2016, fue 9.0 en donde en casi todos los ítems se cumplió a cabalidad durante todo el año.
Es de resaltar además los resultados de la Encuesta de Percepción Ciudadana 2016 – Manizales Cómo Vamos, en la cual se valoró la satisfacción ciudadana con el servicio de energía eléctrica, reputación y reconocimiento institucional de CHEC en la ciudad de Manizales. Dicha encuesta fue realizada por la firma Ipsos Napoleón Franco, entre el 20 de octubre y el 18 de noviembre de 2016, por medio de entrevistas personales a 1 000 hombres y mujeres mayores de 18 años, residentes en viviendas de estratos 1 a 6, en las 11 comunas y de 7 corregimientos de la ciudad de Manizales (agrupados en 4 zonas) con un margen de error del 3% para el total de la muestra y con 95% de confianza.
Los resultados obtenidos entre los ciudadanos que son usuarios del servicio de energía eléctrica en 2016, el 91% dijeron estar satisfechos con el servicio que reciben, frente al 4% que se sintieron insatisfechos con el servicio de energía. En la tendencia histórica se observa que a partir de 2014 la calificación se ha mantenido por encima del 91%, siendo el año 2014 el de mejores resultados con el 95% de los usuarios satisfechos.
Satisfacción con servicio de energía eléctrica 2016
Lo anterior posiciona el servicio de energía prestado por CHEC como uno de los mejores calificados entre los servicios públicos evaluados en la ciudad de Manizales.
Para conocer más acerca de la gestión de este aspecto puede ver el Informe Complementario: Responsabilidad Sobre Productos y Servicios CHEC 2016

References: resolución 
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