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Timestamp: 2018-12-17 02:16:22+00:00

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Derecho del consumo. Los principios de confianza y transparencia en la relación de consumo, por Patricia Barbado
El Derecho del Consumidor es la respuesta que el campo jurídico ha dado a las transformaciones sociales, políticas, económicas, culturales y tecnológicas que atraviesan las sociedades en Occidente como consecuencia de la consolidación de la llamada "sociedad de consumo".
En estos tiempos que corren las relaciones contractuales resultan claramente afectadas por la producción tecnificada, la despersonalización de las condiciones de comercialización de bienes y servicios y por la complejidad del tráfico económico. Pero también influyen las compañas de publicidad agresivas, las modas y las prácticas comerciales, la masificación del crédito y de la producción, las situaciones de monopolio y oligopolio y el poder de la “marca” [1]. A estos factores se suman los cambios derivados de los fenómenos de la globalización y de la internalización del derecho, de su vinculación con otros contratos relacionados y de la posibilidad de concretar los contratos a través de Internet.
La notoria debilidad estructural que tiene el consumidor en sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios, lo coloca en la categoría de los débiles jurídicos. Esta situación se pone en evidencia claramente en el desequilibrio en el poder de negociación y en la inequivalencia del contenido del contrato en lo que hace a los derechos y obligaciones recíprocas.
Tal como lo enseña Aída Kemelmajer de Carlucci, todos somos consumidores y, por ende, cuantitativamente mayoritarios, aunque integramos una minoría cualitativa. Y ello se debe a la vulnerabilidad e inferioridad técnica fáctica y jurídica que tenemos frente al poder de las empresas, especialmente, las megaempresas prestadoras y/o productoras de bienes y servicios[2].
Desde esta perspectiva, se ha advertido que se pueden entablar relaciones empresariales desbalanceadas que agregan distorsiones al mercado y que al mediano o corto plazo terminan repercutiendo en el consumidor final.
La protección no se debe agotar entonces en la relación proveedor-consumidor sino que tiene que trascender este vínculo y direccionarse para lograr la transparencia en las relaciones de mercado. Las distintas alternativas a recorrer deben tender a crear un sistema tuitivo que dé solución a las situaciones de disparidad contractual que perjudican al contratante débil, pero también a los empresarios débiles[3].
Analizaremos, a continuación, la influencia del deber de informar sobre la transparencia y la confianza en las relaciones de consumo para abocarnos luego a tratar estos aspectos en forma particularizada.
2.- El deber de informar y su correspondencia con los principios de confianza y transparencia
El derecho a la información consagrado en el artículo 42 de la Constitución Nacional, fue elevado al carácter de principio general del derecho del consumidor y como tal incide en la interpretación legal y permite cuestionar normas y decisiones judiciales o administrativas que lo afecten[4].
Su importancia se debe a la ausencia de conocimiento del consumidor, sobre todo con la aparición de las especialidades más diversas en la sociedad actual como consecuencia del desarrollo científico y tecnológico, con lo cual la asimetría informativa que se crea, constituye un obstáculo para la conformación de un consentimiento libre que permita elegir entre las diferentes alternativas de contratación que se encuentran en el mercado[5].
El deber de información es la contracara de este derecho y ha sido impuesto por la ley de defensa del consumidor a quienes produzcan, importen o comercialicen cosas o presten servicios, tiene como correlato del derecho a la información del consumidor y/o usuario y está estrechamente vinculado con la confianza y la transparencia que deben existir en la relación de consumo[6].
La comercialización y la actualización constante de la tecnología ha experimentado una evolución tal que hizo que la necesidad social de información se convierta en deber jurídico. Ello se debe a la desigualdad evidente que existe entre el proveedor, frente al consumidor respecto al conocimiento que éste tiene sobre los productos y servicios, ya que es un profano[7].
La masificación del comercio ha concentrado el poder de negociación en una sola de las partes de la relación negocial. A su vez, como consecuencia del desarrollo tecnológico, el conocimiento especializado ha quedado centralizado en cabeza del proveedor, evidenciándose claramente la desigualdad en la que se halla el consumidor, por su desinformación sobre cuestiones que gravitan o ejercen influencia sobre su consentimiento[8].
El avance incesante del desarrollo de nuevas tecnologías, conviene remarcarlo aquí, acelera la vetustez de los conocimientos del profano, quien para comprender las calidades de un producto o servicio complejo, debe tener un nivel de conocimiento superior al genérico.
Además, el deber de información no debe quedar limitado sólo al proveedor de bienes y servicios: todos los que participan en la cadena de valor están compelidos a cumplir dicha obligación en su debida proporción. Es decir, que pesa sobre todos los que pudieron estar en condiciones de incrementar la información conducente para evitar perjuicio del consumidor[9].
Tanto para la doctrina como la jurisprudencia de todos los niveles, este deber es el eje fundamental sobre el que habrán de alinearse todas las relaciones de consumo, ya que la desinformación del consumidor en torno al objeto de la relación, es lo que debilita su posición frente a los empresarios. Su fundamento constitucional es el respeto a la libertad, porque se vería afectada por la ausencia o insuficiencia de información y por su correlativa incidencia disvaliosa en el discernimiento[10].
Su objetivo es la transparencia y permitir racionalizar las opciones del consumidor o usuario, quien debe ser nutrido de elementos ciertos, objetivos, detallados, eficaces y suficientes sobre las características esenciales del producto vendido y las condiciones de venta[11], o bien, para ilustrarlo y permitirle decidir con conocimiento acabado de las cualidades y atributos de los servicios puestos a su disposición[12].
La información brindada al consumidor-destinatario debe ser veraz, detallada, eficaz y suficiente en lo relativo a las características esenciales de los bienes y servicios que le son ofrecidos, tal como lo establece Constitución Nacional a partir de la reforma del año 1994, y el artículo 1° ley 24.240[13].
La veracidad hace a la objetividad y significa que la información debe responder a la realidad por la sinceridad del vendedor. Si el contenido es engañoso o tiende a destacar como esenciales caracteres que no son tales, se crean falsas expectativas con el solo fin de incrementar el consumo, induciendo en error[14].
También debe ser eficiente de modo tal que el consumidor tenga capacidad de discernimiento libremente intencionado direccionado hacia la finalidad perseguida en la contratación. Debe ser clara y comprensible, por lo que se debe tener en cuenta el nivel educativo del consumidor como profano. No debe ser vaga o ambigua; por el contrario, tiene que ser adecuada o suficiente y detallada, lo que hace a la completividad de la oferta[15]. Toda consideración que se le añada y que trasunte una opinión favorable o adversa en la toma de una decisión por el destinatario, se transforma en consejo y deja de ser una mera información.[16]
Es necesario asimismo que se verifique una consonancia entre el deber de informar y el principio de buena fe objetiva que gobierna toda relación comercial, tanto en la celebración, como en la ejecución e interpretación del contrato y se cumplimenta prestando servicios informativos de manera permanente cubriendo la etapa genética o precontractual y la funcional de la relación, esto es, durante el iter contractual y post contractual[17]. Este principio, junto con el de la confianza, tienen un componente de ética jurídica y otro que se orienta hacia la seguridad del tráfico jurídico, valores que son inescindibles[18].
Por lo tanto, el consumidor o el usuario deben poseer toda la información necesaria para proteger el consentimiento a prestar, el que sigue siendo el nervio central del sistema contractual[19], facilitando la transparencia con que debe prestarlo y para ayudarlo a formar su criterio clara y reflexivamente y a utilizar satisfactoriamente el producto o servicio una vez formalizado el contrato[20].
Existen reglas secundarias de conducta o deberes agregados a los principales que -pactados o no- constituyen el contenido de la obligación, los cuales se fundan en deberes de convivencia y de solidaridad social y generan deberes sucesivos que se derivan del principio de la buena fe, los que acceden, por conexidad a las prestaciones principales[21].
Enfocando la problemática apuntada, la jurisprudencia consideró que la adecuada información del cliente al momento de ingresar en una estación de servicio acerca del precio final a abonar por litro de combustible, era un aspecto primordial del negocio a celebrarse, en tanto hace a la confianza y la transparencia que debe primar en la relación[22].
En el marco procesal, el deber de información está plasmado en la obligación que el artículo 53, tercer párrafo, de la ley 24.240 impone a los proveedores en los litigios consumeriles de aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio. Desde este vértice, se sostuvo que todo silencio, reticencia o actitud omisiva afectará dicha obligación legal con la consecuente presunción de certeza sobre la versión que sustenta la pretensión del consumidor[23].
La norma establece las cargas dinámicas de la prueba, las que colisionan con el tradicional principio del derecho procesal de que "quien alega debe probar" e incorpora al proceso de consumo, de manera expresa, las reglas del solidarismo probatorio o sistema de la carga probatoria dinámica. Ha sido beneficiosa esta innovación, pues el precepto coloca en cabeza del proveedor la obligación de aportar todos los elementos probatorios obrantes en su poder y de prestar colaboración para el esclarecimiento de la causa. El fundamento de esta modalidad probatoria surge de la relación de desequilibrio y, en especial, de las circunstancias de la contratación que determinan que sea el proveedor quien cuente con el caudal de información sobre los diversos extremos de la operatoria, por lo que resulta más que razonable que a él le corresponde aportar los elementos del juicio suficientes[24].
En este mismo orden de consideraciones, se declaró que las empresas de medicina prepaga deben informar sus servicios de manera cierta, objetiva, veraz, detallada, eficaz y suficiente según lo establece el artículo 4° de la ley 24.240. Y, asimismo, se señaló que deben probar que cumplieron acabadamente con ese deber en los términos de la prescripción legal. Ello por cuanto, si estuvieran exentas de demostrar su fiel y acabada sujeción a la norma, la previsión constitucional y legal del deber de información se reduciría a una mera sugerencia cuyo cumplimiento sería tan sólo una opción y no un deber[25].
3.- EL PRINCIPIO DE CONFIANZA EN LAS RELACIONES DE CONSUMO
La apariencia jurídica, que no es la realidad subyacente, es la que tienen en cuenta los terceros de buena fe al contratar. Esto es lo que condujo a la doctrina a formular una sistematización de la que surge una clara relación con el principio de confianza[26].
Precisamente, es la confianza lo que facilita la gobernabilidad del contrato, permite que se eviten o atenúen las incertidumbres y los riesgos devenidos de los acontecimientos económicos, o simplemente situaciones conflictivas a las que el contrato está siempre expuesto y que pueden producir situaciones dañosas, las que de aparecer, puedan ser superadas en el marco de esa gobernabilidad, posibilitando la renegociación o cumplimiento y no dando lugar a la finalización o ruptura de la relación contractual[27].
Este es un verdadero principio general del derecho, que significa un nuevo criterio de conducta orientado a la realización de las legítimas expectativas objetivamente suscitadas por situaciones de diversa índole y atiende principalmente a la perspectiva del destinatario de la declaración, según el significado que éste podía y debía conferirle en miras a todas las circunstancias, en el sentido que la buena fe puede razonablemente darle[28].
Es así que el criterio rector impone, como regla, la protección responsable del consumidor, pues por las características del tráfico actual, los operadores deben honrar las expectativas despertadas en los demás, en cuanto sean legítimas y fundadas, tanto en la etapa previa a la celebración del contrato, como en su desarrollo y en el plano postcontractual[29].
La protección de la confianza constituye entonces un centro de atribución autónomo y objetivo de responsabilidad, que tiene operatividad y autonomía propias y que abre un camino más en los hechos fuentes generadores de daños y se incorpora a la sistemática de la teoría general de reparación de daños[30].
Por lo demás, en la sociedad de consumo, los consumidores depositan su confianza en los proveedores de bienes y servicios, influidos por la publicidad, la difusión de la marca y la imagen corporativa, las promociones y otras configuraciones y prácticas de mercado que generan en ellos diversas expectativas respecto de la solvencia, la calidad, la seriedad y eficiencia de las empresas de las que adquieren o utilizan bienes o servicios. La apariencia generada por el proveedor a partir de la profesionalidad presumida, hace que el consumidor sustente la aceptación en la confianza, como hito del consentimiento contractual[31].
Este principio encuentra especial arraigo en el nuevo Código Civil y Comercial en el artículo 1067, como pauta de interpretación de los contratos y en el artículo 1725, para la valoración de la conducta en supuestos de responsabilidad civil[32].
3.2.- La confianza y la publicidad
Los contornos de la oferta publicitaria se localizan en la relación precontractual de confianza que se entabla entre proveedores y consumidores, por lo que el proveedor-anunciante resulta responsable por no cumplir con lo prometido o por el engaño al que indujo a los consumidores[33].
Para proteger la confianza de éstos, en tanto esperan la correspondencia entre el objeto tal como ha sido delimitado en las precisiones contenidos en el mensaje publicitario y el bien o la prestación en concreto, la publicidad puede ser considerada como fuente heterónoma de integración del contrato. Adviértase que, a la hora a tomar decisiones y frente a la asimetría de la información, es generadora de confianza en tanto fortalece y multiplica el poder de la marca. Además, cuanto menor es la información de que dispone el consumidor, mayor será la necesidad de confiar, ya que el déficit informativo se suple con la confianza que opera como su equivalente funcional[34].
Si bien la publicidad sirve como fuente de información y tiene relación con la confianza[35], su finalidad es convencer al público de la necesidad de adquirir un bien o servicio, mostrándolo en forma “persuasiva”, por lo que la diferencia que presenta con la información es que ésta se dirige concretamente a racionalizar las opciones del consumidor o usuario y su objetivo es la transparencia, esto es, permitirle ilustrarse para decidir con conocimiento acabado acerca de las cualidades y atributos de los servicios puestos a su disposición[36].
Se ha advertido que las prácticas comerciales utilizadas para captar clientes en una economía que cada vez es más competitiva, pueden burlar la buena fe y la confianza, sobre todo cuando los contratos se celebran con condiciones generales predispuestas provocando un contexto propicio para tales conductas.
Es obvio que la publicidad engañosa e inductiva vulnera la confianza y los principios de equilibrio y de veracidad que imperan en la relación de consumo, por cuanto la actuación del proveedor productor aparente de bienes y servicios que despierta confianza en el consumidor tiene importantes consecuencias jurídicas que lo alcanzan y lo comprometen[37].
El abuso de las técnicas publicitarias, cuando la publicidad es incompleta, tendenciosa o engañosa, vulnera el derecho del potencial consumidor o usuario a ser debidamente informado en los términos del artículo 42 de la Constitución Nacional y afecta el consentimiento que puede prestar como parte débil de la relación de consumo. Para evitar, precisamente, estas situaciones, las leyes de Defensa del Consumidor y de Lealtad Comercial -en forma tuitiva y a fin de amparar la confianza de los consumidores, imponen determinadas reglas que deben ser observadas por quienes oferten bienes y servicios[38].
Dentro de este grupo de preceptos, el artículo 9° de la ley 22.802 prohíbe la realización de cualquier clase de presentación, publicidad o propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de bienes muebles, inmuebles o servicios. La jurisprudencia ha establecido que si se verifican inexactitudes u ocultamientos, nace la responsabilidad del actuante, sin requerir -para su configuración- la existencia de un daño concreto, sino simplemente el incumplimiento de lo prescripto por la norma[39].
Una disminución de la información se observa en el fenómeno de los sistemas complejos de redes contractuales como consecuencia del alto costo marginal y de oportunidad, al punto que disminuye la racionalidad y aumenta la fe en los sistemas complejos, lejanos y abstractos, por lo que se ha expresado que los modelos de comportamiento racional y los standards del "contratante medio" deben reformularse ya que la conducta del individuo se basa en la confianza, la cual se construye en base a la apariencia que crea el sistema[40].
Partiendo de estas directrices se ha subrayado que las precisiones del oferente realizadas a través de los mecanismos de información al consumidor y la publicidad comercial son vinculantes para el empresario por la generación de confianza que implican y por ser generalmente el medio que da origen a las relaciones jurídicas entre anunciante y consumidor o usuario. La conducta relativa a la información tiene relevancia desde los momentos previos a la perfección del contrato, en los que cada futuro contratante espera confiadamente las manifestaciones de conducta del otro. A fin de garantizar la tutela eficiente de la publicidad engañosa y de resguardar la confianza de los consumidores, el legislador ha tenido en cuenta que, si bien desde una perspectiva formal, tanto el consumidor como el anunciante pueden presentarse como terceros, constituyen auténticos interesados dentro de la realidad negocial de la cadena de distribución de bienes y servicios[41].
3.3.- El principio de confianza en el ámbito bancario
La regulación de la actividad financiera requiere conjugar las exigencias de la alta profesionalidad y de la plena satisfacción de la confianza que los clientes bancarios, quienes constituyen la parte débil en la relación contractual y la depositan en las entidades, en función del alto grado de especialización que tienen en la prestación del servicio[42]. Es por ello que deben actuar regidas por el standard ético del "buen profesional", dado que son, asimismo, colectoras de fondos públicos.
De tal forma, el interés general exige que actúen con responsabilidad, debiendo considerarse que el principio de confianza, aunque no textualizado, es de orden público y se vincula con la protección del cliente para el mantenimiento de la transparencia y credibilidad en la oferta y contratación financiera.
Además, como las contrataciones bancarias se celebran mediante la adhesión a condiciones generales predispuestas, se puede crear un contexto propicio para la configuración de prácticas ilícitas que burlan la buena fe y confianza que debe primar en la gestación de toda relación jurídica, tales como la inclusión de cláusulas abusivas, el incremento unilateral de cargos y comisiones o la inclusión de otros no acordados inicialmente, la suba indiscriminadas de las tasas de interés, entre muchas otras que han observado nuestros tribunales[43].
Dentro de las propias singularidades que presentan los casos, se puso de relieve que si el banco debita cargos injustificados o intereses excesivos en la cuenta corriente bancaria, ejerce abusivamente los derechos y/o incurre en actuaciones que contrarían los usos o buenas prácticas bancarias o que conculcan las normas de disciplina financiera. En tal supuesto, la lesión que ocasiona requiere de la corrección que brinda el orden público[44].
Integrando estas connotaciones, en un caso en el que se inhabilitó por error una tarjeta de crédito que impidió a su titular usarla mientras se encontraba de viaje en el exterior, se juzgó que el banco no había respetado la confianza negocial, la apariencia, la buena fe y la estabilidad de las relaciones jurídicas, por lo cual fue condenado a indemnizarle los perjuicios causados. En particular, se tuvo en cuenta que había motivado la fides del usuario al aceptarlo como cliente, cobrarle por un servicio y al generarle la confianza de que el servicio iba a ser prestado correctamente[45].
En aplicación de dichos principios, en otro supuesto en el que se inhabilitó arbitrariamente una tarjeta de crédito, se puntualizó que, ante la complejidad del tráfico, era exigible una protección responsable del consumidor. En el fallo se señaló que la confianza es un principio de contenido ético que impone a los operadores un inexcusable deber de honrar esas expectativas y su quiebre implica la contravención de los fundamentos de toda organización, tornando inseguro el tráfico[46].
En corredor paralelo, se declaró que el banco no había cumplido respecto del cliente usuario del servicio de "cajero automático" que se encontraba en sus instalaciones, las obligaciones de suministrar toda la información, chequeos, verificaciones o cualquier otro elemento que razonable y suficientemente respaldase la operatoria al utilizar dicho medio electrónico automatizado (vg. filmación, etc.), para comprobar y solucionar a la mayor brevedad la irregularidad en la acreditación de fondos en cuenta corriente. Si bien la institución pretendió superar mediante una ulterior acreditación vía "nota de ajuste de crédito", luego de transcurridos veintisiete días del reclamo, ante la imputación de la Dirección General de Comercio Interior por la prestación de un irregular servicio de depósito bancario bajo la modalidad "automática o electrónica", se había limitado a sostener que se avino a restituir el importe. No admitió, aceptó o reconoció la veracidad de los dichos del cliente ni tampoco ofreció y/o produjo prueba tendiente a desvirtuar la virtualidad de los comprobantes de depósito y consultas agregados por aquél de los cuales resultaba una deficiente prestación del ofrecido servicio bancario. Tal actitud, se subrayó, debió provocar en el cliente un sentimiento de incertidumbre e inseguridad que atentó contra el principio de la confianza respecto de la prestación, máxime que el banco impone la utilización de los cajeros automáticos para la realización de operaciones comerciales para aliviar las tareas y responsabilidades de su clientela, debe responder por las operaciones realizadas con ese medio[47].
De modo concordante se consideró que la entidad bancaria era responsable frente al cliente por la extracción de fondos de su cuenta con una tarjeta melliza, pues debía brindarle igual seguridad con el uso de medios informáticos como si la operatoria se concretara en forma personal. Se explicitó que esa seguridad no estaba dada prioritariamente por el local donde el usuario interactuaba con el cajero automático o la custodia policial del lugar, sino esencialmente por la confianza que brindaba el medio empleado, la cual no sólo radicaba en el uso de una clave personal y única, sino también por la esperable inviolabilidad de la tarjeta magnética entregada, como del software utilizado por el banco, es decir, del "sistema informático" puesto a disposición del cliente, debiendo brindarle suficiente confianza para que su uso sea aceptado. A lo cual se añadió que no obstante que el Banco Central exige a los bancos la implementación de mecanismos de seguridad informática que garanticen la genuinidad de las operaciones, la responsabilidad de éstos resulta nítida en punto a la confiabilidad del sistema, en tanto o ofrecen e imponen sin que el usuario pueda optar por otro[48].
Se ha juzgado, asimismo, que el Banco Central había incumplido su deber de policía financiera perjudicando a una persona que había adquirido títulos en una entidad bancaria que no fueron honrados por ésta debido a que se extngió por insolvencia. Se concluyó que la autoridad de contralor no había adoptado las medidas pertinentes frente a la deteriorada situación económica del banco ni difundió información relevante, lo cual le permitió a la entidad emitir los títulos que finalmente no se pagaron[49].
3.4.- El principio de confianza en los contratos de comercialización masiva
En una economía de mercado existen dos unidades fundamentales tomadoras de decisiones: las empresas y los consumidores. Cuando intervienen diversos participantes en la cadena comercial que provee servicios o elabora productos, desde el originador hasta el último que contacta con el consumidor, cada interviniente es solidariamente responsable juntamente con el resto de los integrantes de la cadena de prestación[50].
Respecto de la concesión de venta de automotores, se entendió que existe una concentración vertical de empresas en la cual el concedente ejerce sobre los concesionarios un control permanente de contabilidad, de sus balances, de las previsiones financieras, de los contratos realizados, etc., por lo cual ese control externo ejercido crea una subordinación técnica del concesionario muy cercana a la dependencia que justificaba la responsabilidad objetiva. Se afirmó que en aras de evitar riesgos, el concedente debía controlar la situación económica de sus concesionarios o detectar prácticas irregulares, rescindir el contrato ante el estado de insolvencia patrimonial de la concesionaria, efectuar la debida advertencia al público, entre otros aspectos.
Por lo tanto, se concluyó que si aquél omitió informar al consumidor las circunstancias que obstaban al cumplimiento de la prestación, a partir del conocimiento que poseía o debía tener respecto de la situación patrimonial del concesionario (que es el antecedente necesario que permite al consumidor evaluar el riesgo y el costo-beneficio que cada alternativa presenta respecto de las otras posibles), se debía respetar el principio de la confianza honrando el compromiso contraído tanto por el concesionario como por la terminal automotriz, la que, ante un conflicto de intereses, privilegió la maximización de sus utilidades en detrimento de los derechos del consumidor. En el caso, el concedente no había advertido al comprador, quien había pagado la unidad, los riesgos que corría su inversión. En particular, se tuvo en cuenta que este último había actuado sobre la base de una apariencia de credibilidad generada a partir de una marca, de un nombre, o de un sistema; la confianza le había generado expectativas y tenía derecho a que se vieran satisfechas y a poner en marcha los mecanismos previstos por el ordenamiento jurídico para obtener su cumplimiento[51].
En otra hipótesis, en la cual el operador del sistema había ingresado por error un plan diferente del originalmente suscripto por el consumidor, se entendió que se había vulnerado la confianza depositada por éste en la fiabilidad de los datos incorporados y, por ende, se habían alterado los términos bajo los cuales había efectuado la manifestación de su voluntad. De tal modo, se juzgó verificado un incumplimiento de los términos, condiciones y modalidades bajo las cuales se efectuó la contratación y del deber establecido en el artículo 19 de la ley 24.240[52].
3.5.- El principio de confianza en la contratación de servicios médicos
Cuando una persona contrata un servicio de medicina prepaga, se entabla una relación multilateral entre el paciente, el médico, el sanatorio y el ente prepago.
Se ha destacado que en este ámbito, la relación intuitu personae médico-paciente está caracterizada por la confianza, pero resulta desplazada dando paso a otras modalidades derivadas del desarrollo de la actividad médico-empresarial, por lo que aparecen quienes ejecutan la prestación médica y quienes aportan el lugar donde se brinda. En algunos casos, ambos son elegidos libremente por el paciente, en otros supuestos la selección es limitada dentro de un determinado número de sanatorios y facultativos o puede suceder que la institución elegida sea la que brinde sus servicios con el auxilio de profesionales pertenecientes a su plantel o contratados por ella. El paciente que contrata un seguro de salud no sabe cuándo se va a enfermar, ni qué tipo de enfermedad va a contraer, ni qué clase de tratamientos son habituales para cada enfermedad, ni su costo, por lo que deposita una confianza en la empresa a fin de que esta actúe razonablemente[53].
En función a estas premisas, se estableció que si bien los servicios auxiliares pueden ser prestados por el sanatorio, frente a la despersonalización que se produce, la relación de confianza no desaparece, sino que adquiere características propias que guardan relación con el grado de confiabilidad que al usuario le genera la institución[54].
De modo concordante, se ha tenido en cuenta que el paciente no se vincula con el médico por su libre elección, sino por la confianza que acuerda al establecimiento de salud. Según se precisó, los cuidados impartidos por el galeno tienen lugar en el marco de una organización compleja, y muchas veces el enfermo ignora, al momento de ser hospitalizado, en qué servicio será atendido, y quiénes son los médicos que se desempeñan en él[55].
3.6.- El principio de confianza en el comercio electrónico
La doctrina ha advertido una inmensa desigualdad de tecnologías con las que cuentan ambos extremos de la relación en el ámbito del comercio electrónico. Así, para el consumidor que opera en esta área, la posibilidad de chequear la seguridad del sitio en el cual está realizando la transacción, se vuelve demasiado compleja y, por lo tanto, debe brindársele una efectiva protección jurídica[56].
Como corolario de ello, se ha hecho hincapié en la confianza como un mecanismo de simplificación de la complejidad social porque la existencia de variables tan abstractas, distantes y complicadas sólo puede ser tratada en base a la confianza. Por un lado, las operaciones por medio virtual acontecen a una velocidad que, muchas veces, impiden al consumidor reflexionar sobre la contratación que va a realizar. Una persona perfectamente capaz en el mundo "material" puede volverse vulnerable al operar a través de las nuevas formas de tecnología, por lo que es preciso que el proveedor solicite una verificación más detallada de la capacidad del consumidor. Por otro lado, la desmaterialización del objeto del contrato es enorme, se trate de bienes inmateriales o de obligaciones de hacer o servicios. Como el comercio de bienes corpóreos es reducido, cuando el objeto tiene ese carácter, los consumidores tienden a adquirir por medios electrónicos, solamente el producto que conocen, el que ya experimentaron o el que sea de marcas famosas, es decir, los denominados productos "confiables"[57].
En un precedente se analizó un contrato formalizado mediante Mercado Libre y se estableció que si éste intervenía desde el mismo momento en que, creando una apariencia, atraía para sí la confianza de sus clientes, debía responder solidariamente con los demás integrantes de la cadena de prestación por cuanto dicha confianza constituye la fuente primaria de sus obligaciones y de sus ganancias[58].
3.7.- El deber de seguridad y el principio de confianza
El principio protectorio de la seguridad de los consumidores y usuarios y el principio de prevención que deriva del primero, imponen al proveedor, en su carácter de experto, el deber jurídico de impedir o neutralizar los efectos perjudiciales de la actividad contratada en el marco de una relación de consumo[59].
Esta obligación de seguridad, que es una suerte de obligación secundaria implícita, existe cuando de cierta actividad o de un servicio prestado en razón de ella, resulta un daño a las personas que participan de la actividad o del servicio, o de sus bienes. Es decir, al entrar en tratativas contractuales surgen deberes de cuidado, de protección y de lealtad, los cuales, en caso de su violación, generarán una responsabilidad objetiva por violación de la confianza despertada o una responsabilidad por la apariencia creada, dando lugar al resarcimiento del daño causado[60].
Nuestros tribunales han analizado la obligación de seguridad en su relación con la confianza. A título de ejemplo, mencionaremos algunos precedentes.
a.- Bienes o servicios defectuosos
En un caso se declaró que centro comercial debía responder por los menoscabos sufridos por el consumidor a consecuencia de la adquisición de bienes o servicios defectuosos en las relaciones de consumo que tienen lugar en su ámbito de actuación. Ello, por cuanto había generado confianza por la apariencia y por sus propias características, lo cual determinaba que sea calificado jurídicamente como un proveedor profesional[61].
b.- Concesionario de rutas
Según fue expuesto en un pronunciamiento, el concesionario debía prestar el servicio en términos tales que se mantenga indemne la integridad física y patrimonial del usuario quien ha depositado su confianza en que el tránsito por la vía concesionada se realizará sin riesgo alguno[62].
En otro fallo, el concesionario de la ruta por peaje en donde había ocurrido el siniestro, fue condenado a reparar los daños causados, por cuanto se juzgó que no se podía exigir al conductor que previera la presencia de latas en los carriles, ya que cuando una persona inicia un viaje lo hace bajo el principio de confianza[63].
c.- Servicios masivos
En los espectáculos deportivos, el consumidor también deposita su confianza en la presunción de que el organizador se ha ocupado razonablemente de su seguridad. El fortalecimiento de la apariencia jurídica y de la confianza son esenciales pues no se puede pretender que el consumidor se comporte como un contratante experto y exija pruebas e información antes de usar el servicio[64].
Respecto de los juegos mecánicos y de feria que tienen apariencia de impresionantes y peligrosos, se señaló que la empresa propietaria debe garantizar implícitamente que se trate sólo de una mera apariencia que encubre una realidad absolutamente inofensiva, ya que los usuarios no acudirían al lugar y pagarían su entrada si supieran que su seguridad no está garantizada[65].
Asimismo, se aclaró que el deber de seguridad se vuelve más exigente si los usuarios corren mayores riesgos, aun cuando la exposición a este tipo de mecanismos hubiera sido voluntaria, porque nadie que va a divertirse piensa que lo hace para salir lesionado o con una disminución en su cuerpo o en su salud[66].
El transportista debe garantizar la seguridad de los pasajeros mediante la adopción de algún tipo de medida de prevención a fin de que el servicio se cumpla con regularidad, sin tropiezos ni peligros de accidentes. Respecto del pasajero que accede al vagón, se dijo que tiene una confianza fundada en que el organizador se ha ocupado razonablemente de su seguridad[67].
En lo atinente al servicio público transporte colectivo de pasajeros urbano, se consideró que el hecho de que fuera prestado por una municipalidad era susceptible de generar confianza en el usuario de que sea cumplido según las normas de calidad y seguridad preestablecidas por ella, razón por la cual debía responder por los daños a terceros resultantes del servicio[68].
e.- Centros comerciales
La confianza en la apariencia desplegada por el centro comercial al presentarse ante el profano como organizador de los negocios o promotor de las actividades que se desarrollan dentro del predio, torna razonable que a la par del lucro perseguido al organizar el emprendimiento comercial e introducirlo en el mercado mediante la cesión de espacios destinados al establecimiento de negocios, el empresario responda por los daños que previsiblemente se puedan generar dentro de alguno de los locales comerciales que, por su decisión, integran el centro de consumo, cuando no ha tomado las medidas de seguridad que pudo adoptar[69].
Los hipermercados o "shoppings" funcionan como una red organizativa y contractual, en la que hay una pluralidad de contratos de locación, lo cual crea frente a los terceros una expectativa jurídica.
Esta premisa ha sido aplicada al supuesto de robo de automóviles estacionados en la playa de estacionamiento[70].
Ello, por cuanto ofrecen el espacio físico como una forma de atraer clientela, generando en el consumidor la confianza de que su vehículo ingresará y egresará del establecimiento libre de daños, ya que arbitrará los medios de seguridad idóneos para evitar contingencias. Tales centros deben adoptar medidas para cuidar no sólo la vida y la salud, sino también la seguridad e intereses económicos de sus clientes, ya que se trata de sujetos particularmente vulnerables a los que no corresponde exigirles la diligencia de quien celebra un contrato comercial [71].
También se resolvió que el centro comercial que alquiló un espacio dentro de su predio para el lavado de autos debe responder por el robo de un rodado ocurrido en esa explotación, pues, más allá de que no haya contratado en forma directa con el usuario, creó en este la confianza en la apariencia por presentarse como el organizador de los negocios o promotor de las actividades desarrolladas en el establecimiento, solución que se entendió que resultaba acorde conel principio protectorio de la seguridad de los consumidores y el principio de prevención que deriva del primero[72].
f.- Hotelería
A este respecto se ha puesto de relieve que la diferencia fundamental con la locación se observa en que el hotelero no se obliga a transmitir la tenencia de la habitación, que se la reserva en su totalidad, pues sólo brinda alojamiento y morada a su cliente, con otros servicios conexos. Los hoteleros ofrecen sus servicios al público generando su confianza, sobre todo por la falta de tiempo o disponibilidad de los huéspedes para verificar la confiabilidad e idoneidad de aquéllos[73].
4.- EL PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA EN LAS RELACIONES DE CONSUMO
El principio de transparencia se vincula con la actuación en el mercado de los proveedores en cuanto a generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen.
Vinculado directamente con el derecho a la información, disciplinado en el artículo 42 de la Constitución Nacional, el artículo 4º de la Ley de Defensa del Consumidor y numerosas normas especiales, este principio encuentra también un nuevo refuerzo en el artículo 1100 del nuevo Código Civil y Comercial[74].
Tanto la transparencia, como el equilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se basan en el ejercicio de los derechos recíprocos, pues interactúan con las correspondientes obligaciones también recíprocas, el derecho de información del consumidor y el deber gratuito de información impuesto a los proveedores de bienes y servicios[75].
4.2.- La transparencia y la publicidad
Los proveedores informan a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen y para ello se valen de la publicidad, la cual posee una acción que estimula, sugiere y persuade a la vez, el deber de información está relacionado directamente con la transparencia y la objetividad. Ahora bien, los mecanismos de la publicidad forman parte de un universo más amplio de fenómenos de mercado, que deben ser regulados ya que afectan a sujetos vulnerables y, por su propia naturaleza, pueden tender a vulnerar los parámetros de transparencia y de buena fe objetiva, exigencias éstas de la vida civilizada[76].
Por ende, tal como ya lo hemos expuesto anteriormente, la publicidad debe contener expresiones acordes con el principio de buena fe-lealtad, en resguardo de los intereses y derechos en juego, como lo son la debida satisfacción del derecho a la información del consumidor (visto en este caso como deber del proveedor) y la transparencia o las buenas conductas de mercado (responsabilidad social empresaria)[77].
Conviene precisar aquí que las normas que reglamentan la publicidad comercial no trasgreden la garantía de la libertad de expresión de la que goza, por cuanto tienden a que el mensaje contenga términos honestos, claros y veraces, velando por los intereses de los consumidores, protegiéndose la libertad, la debida información y la transparencia de esas actividades y relaciones[78].
Sentado lo anterior, se ha advertido que por la hipercompetitividad que existe en la sociedad actual, la publicidad manifiesta una tendencia a traspasar los límites que marca la ética, ya que con el fin de promover el máximo consumo, el mensaje publicitario es desnaturalizado, ocultándose información, acudiéndose al engaño, y apelando a herramientas y técnicas subliminales que manipulan al consumidor modelando sus hábitos con la finalidad de lograr la colocación del "objeto publicitado"[79].
Si ello ocurre se atenta contra el principio de transparencia, situación que se observa con las incorrecciones y la falta de transparencia en los mensajes publicitarios que constituyen casi una constante en el ámbito del mercado crediticio[80].
Como efectos de la publicidad engañosa se han mencionado la frustración de la legítima expectativa que el consumidor tenía respecto del bien o servicio objeto del contrato y de la cobertura de la necesidad que con el mismo procuraba atender, como así también la vulneración de la veracidad como valor y de la confianza como principio y presupuesto del acto de consumo.
Pero además, la publicidad inductiva o engañosa surte sus efectos perjudiciales en una doble dirección, hacia los consumidores al contratar en base a las defectuosas precisiones de la publicidad y hacia las empresas competidoras.
En este orden de consideraciones, se ha señalado que quien utiliza dicho tipo de publicidad obtiene ventajas indebidas respecto de sus pares creando una distorsión que, de reiterarse, echará del mercado al competidor leal y hará que el consumidor quede en manos del comerciante desleal, acentuándose las tendencias mono y oligopólicas del mercado. Es por ello que las normas reguladoras de la libre competencia en el mercado conforman una protección estructural del derecho de consumo, pues tutelan indirectamente al consumidor en la fase que precede al acto de consumo, cuidando la etapa de producción y distribución de bienes. La protección eficaz del consumidor no puede existir sin una estructura de mercado que permita un marco de "equidad" básico suministrado por las condiciones de transparencia del mercado[81].
El Código Civil y Comercial regula la publicidad prohibiendo en el artículo 1101, inciso a), la que "contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del producto o servicio"[82]. Establece, pues, principios interpretativos de protección al consumidor y consagra una obligación general de información, que hace a la transparencia informativa en los contratos de consumo.
A su vez, en el artículo 1100, dispone que los proveedores deben poner en conocimiento del consumidor, en la medida de sus conocimientos, las características esenciales del bien o del servicio y toda otra circunstancia relevante para la celebración del contrato[83].
4.3.- El abordaje jurisprudencial del principio de transparencia
Pasaremos revista ahora al tratamiento que ha recibido el principio de transparencia en los fallos judiciales.
a.- El principio de transparencia en el ámbito de la publicidad
La publicidad inductiva o engañosa ha sido examinada por nuestros tribunales tanto a los fines sancionatorios de la autoridad de aplicación, como también reparatorios.
En un precedente, se confirmó la multa impuesta por la Dirección Nacional de Comercio Interior a quien había publicado en una página web, información relativa a un producto que comercializaba atribuyéndole facultades curativas de ciertas dolencias con inexactitudes que podían conducir al engaño o error al lector haciéndole creer que efectivamente las enfermedades allí mencionadas podían curarse con el dispositivo anunciado[84].
En corredor paralelo, se ordenó el reintegro parcial de lo abonado en concepto de cuotas y matrícula por un curso de profesorado, pues la publicidad resultó engañosa al promocionar que existía una salida laboral y se otorgaba puntaje por la Junta de Calificación pertinente[85].
b.- El principio de transparencia en el ámbito bancario
Toda vez que la entidad bancaria debía proteger la transparencia de los negocios, se juzgó que debía informar de manera clara y veraz el monto del cargo que imponía en supuestos de excesos en las compras con la tarjeta de crédito. Aun cuando la Comunicación BCRA A 2147, modificatoria de la A 49 -OPRAC 1 no hacía referencia directa al supuesto examinado, se consideró que era aplicable, dado que señalaba una pauta clara de la que resultaba la obligación de las entidades de dar a conocer a sus clientes, en forma clara y permanente, el "costo financiero total" que tienen las operaciones que eventualmente realizaran[86].
También se puso de relieve la relevancia del deber de información respecto de las operaciones de crédito, pues los recaudos legales exigidos están orientados a lograr transparencia en la relación entre consumidor y proveedor mediante información clara y correcta sobre el producto a ser vendido y las condiciones de venta[87].
En el mismo andarivel, se indicó que para que se configure la transgresión al deber de informar no se requiere la existencia de intencionalidad fraudulenta en el autor o perjuicio concreto en el consumidor, por lo que la conducta omisiva desplegada por la entidad bancaria constituía de por si el elemento subjetivo requerido para la configuración de la infracción[88].
b.- El principio de transparencia en el ámbito inmobiliario
Se tuvo por configurada una conducta lindante con la deslealtad comercial, debido a que las condiciones propuestas al comprador en el boleto de compraventa entregado, no habían patentizado toda la buena fe y la transparencia que se debía procurar. En ejercicio de la potestad de prevención conferida por la ley a la autoridad actuante, se aplicó a la firma prestadora de servicios inmobiliarios una sanción por infracción a los artículos 4 y 37 de la ley 24240[89].
También se declaró que constituía infracción a la ley 24240 el incumplimiento de los recaudos exigidos por el artículo 36 de dicha normativa al momento de abonarse la seña por la adquisición de una vivienda en cuotas, en lo concerniente a los requisitos de las garantías y detalles de construcción. Se dijo especialmente que el deber de información estaba orientado a lograr transparencia en la relación de consumo mediante información clara y correcta sobre el producto vendido y las condiciones de venta[90].
En otro pronunciamiento se entendió que al anteponer al precio del producto la preposición "desde", se generaba cierta imprecisión respecto de cuál será en definitiva lo que el adquirente debía abonar y, en general, si bien se consignaba un monto mínimo, no se hacía referencia alguna a cuál era el precio total a abonar por la compra del bien o la contratación del servicio ofrecido, a fin de facilitar la comparación con otros oferentes y lograr uno de los fines de la norma, esto es, la mayor transparencia en el comercio[91].
c.- El principio de transparencia en el ámbito de los servicios públicos
Tras la reforma del Estado dispuesta en virtud de la ley 23696 se previó el instituto de la audiencia pública.
En materia de servicios públicos de transporte y distribución de la electricidad y del gas, su realización no sólo importa una garantía de razonabilidad para el usuario y un instrumento idóneo para la defensa de sus derechos, sino también un mecanismo de formación de consenso de la opinión pública, una garantía de transparencia de los procedimientos y un elemento de democratización del poder, sino que también resulta una vía con la que los usuarios podrían contar para ejercer su derecho de participación en los términos previstos en la citada norma, antes de que sea adoptada una decisión trascendente [92].
En idéntico orden de ideas, se precisó que permite el debate sobre algunos aspectos de la prestación de un servicio público, como así también formar un consenso acerca de las decisiones y dar transparencia a los procedimientos, ya que en ella participan los usuarios, sus representantes y otros sujetos que puedan estar involucrados[93].
d.- El principio de transparencia y las leyes de defensa de la competencia y de lealtad comercial
El artículo 3 de la ley 24.240 prescribe que sus disposiciones se integran a las normas generales y especiales, en particular, las de Defensa de la Competencia (22.262) y Lealtad Comercial (22.802). Estas leyes constituyen modernamente uno de los diversos elementos con los que cuenta el Estado para orientar el funcionamiento de los mercados. Si bien apuntan a situaciones distintas, tienen como denominador común, la necesidad del normal funcionamiento de los mercados, en condiciones de transparencia, competitividad, lealtad y calidad[94].
El bien jurídico protegido por la ley de lealtad comercial es, precisamente, la lealtad en las relaciones comerciales, que abarca los derechos del consumidor y los de los competidores, tutelando la libertad, la debida información y la transparencia en las actividades comerciales[95]. El sentido de la ley es el de sancionar, tanto la conducta de quien deliberadamente incumple sus dictados como la de aquel que no adopta las precauciones necesarias para ajustarse a ella[96].
También se ha puntualizado que el fin que se persigue con la ley 22.802 es evitar que los consumidores, mediante presentaciones o publicidades poco precisas, que contengan inexactitudes u ocultamientos, sean inducidos a error, engaño o confusión en la adquisición de productos o mercaderías o en la contratación de servicios. El uso de promociones, premios o bonificaciones que habitualmente se ofrecen como política comercial enderezada a incentivar razonable y legítimamente las ventas de los bienes y servicios, exige ciertamente una mínima claridad, sencillez para su comprensión y transparencia en las reglas que condicionan su otorgamiento, de manera que los interesados puedan acceder y entenderlas con facilidad y rapidez[97].
También se ha dicho que la transparencia y la simetría de la información son los ejes del adecuado funcionamiento del mercado de valores negociables. La función económica y social de este mercado radica en su capacidad para captar el ahorro del público y dirigirlo hacia la inversión. Para alcanzar ese fin es esencial generar confianza y seguridad en los consumidores financieros, lo que depende en gran parte de que ellos puedan acceder a toda la información disponible -en especial, por la entidad emisora de valores negociables- que sea susceptible de afectar la suerte de su inversión. Esa simetría en la información permite la adecuada formación del precio y, en definitiva, el desarrollo del mercado. Además, el suministro de información es el modo de garantizar la plena vigencia de los derechos consagrados en el artículo 42 de la Constitución Nacional.
En tales condiciones, la publicación de noticias periodísticas sobre la posible concreción de una operación de esa relevancia o sobre las negociaciones preliminares genera en los administradores y en los integrantes de los órganos de fiscalización el deber de rectificar o ratificar la veracidad de la noticia. Ello, por cuanto los rumores periodísticos tienen entidad para confundir y engañar al público inversor, por lo que deben actuar los que están en mejores condiciones de disipar esa incertidumbre, entre ellos, los administradores y miembros del consejo de vigilancia.
En aras de crear las condiciones de confianza y seguridad necesarias para el desarrollo del mercado de valores, el cumplimiento de ese deber informativo requiere no sólo transparentar la información disponible, sino también tomar medidas concretas para esclarecer la situación y permitir que los consumidores financieros cuenten con información completa y suficiente sobre su inversión. Ello no sólo en beneficio de los ahorristas, sino también de los intereses colectivos que subyacen en la canalización del ahorro hacia la producción[98].
Los desequilibrios reales generados en la sociedad contemporánea posmoderna y globalizada, notablemente influenciada en sus relaciones jurídicas por la economía de mercado han hecho imprescindible la protección del consumidor[99].
A la tutela que le otorgan las leyes 24.240 y demás normas complementarias y especiales, se han sumado las disposiciones del nuevo Código Civil y Comercial que ha fortalecido los principios del Derecho del Consumidor consagrando la “protección mínima” que ninguna ley especial puede derogar. Establece el deber de trato digno (art. 1097), el de trato equitativo y no discriminatorio (art. 1098) y el de libertad de contratación, prohibiendo las prácticas engañosas y agresivas o, como lo prevé de forma expresa el art. 1099, aquellas acciones comerciales en las que se subordine la provisión de un producto o servicio a la adquisición simultánea de otro, también denominada venta atada[100]. En el artículo 1103 asigna fuerza vinculante a las precisiones formuladas en la publicidad (o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión), que por ende se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.
El recorrido que ha llevado a cabo la disciplina de la defensa consumeril y el notable avance en el desarrollo de herramientas de protección del consumidor, debe acentuarse en la preservación de modo especial de la confianza y la transparencia, pues está en juego la protección inalienable de la dignidad de la persona, lo cual tiene en miras el bien común[101].
Pero de todas maneras, los vertiginosos avances tecnológicos y la comercialización por medios electrónicos cada vez más usada, profundizan la despersonalización de la relación y favorecen la persistencia de la desigualdad en la relación de consumo.
Para evitar entonces que ello sea propicio para avasallamientos por parte de los proveedores de bienes o servicios y que se produzcan retrocesos que afecten este derecho constitucional social que debe gozar de progresividad e irreversibilidad, la doctrina debe seguir sumando sus esfuerzos para lograr el reconocimiento de la especialidad de esta rama del derecho.
Su legislación en el marco de un Código del Consumidor que aborde todos los aspectos de derecho público y privado involucrados en la materia, como así también los de Derecho Procesal, puede ser una herramienta eficaz.
[1] BAROCELLI, Sergio S., Principios y ámbito de aplicación del derecho del consumidor en el nuevo Código Civil y Comercial, DCCyE 2015 (febrero) , 63
[2] BUERES, AlbertoJ.- HIGTHON, Elena I., Código civil y normas complementarias, análisis doctrinario y jurisrpudencial, ed. 2000, t. 3-B, p. 296; C. Apel. Civ. y Com. de Mar del Plata, sala III, 04/08/2014, G. L., A. A. c. Amx Argentina S.A., LLBA 2014 (septiembre), 921, RCyS 2015-VI , 89, AR/JUR/37137/2014
[3] SANTARELLI, Fulvio G., La regulación del mercado a través del contrato. Una propuesta para la protección del empresario débil, LA LEY, 2007-C, 1044; CHAMATROPULOS, Demetrio A.- NAGER, María A., La empresa como consumidora, DCCyE 2012 (abril), p. 117, AR/DOC/394/2012; C. Nac. Com., sala A, 29/12/2008, Poggi, Raúl Alberto y otra c. Laprida S.A.C.I. y otro, ED 232 , 18, AR/JUR/24663/2008
[4] FARINA, Juan M., Defensa del consumidor y del usuario”, 4ta. ed., p. 159; C. Apel. Civ. y Com. de Mar del Plata, sala III, 04/08/2014, G. L., A. A. c. Amx Argentina S.A., LLBA 2014 (septiembre) , 921, RCyS 2015-VI , 89, AR/JUR/37137/2014.
[5] STIGLITZ, Rubén, Deber de información precontractual y contractual. Deber de Consejo. La cuestión en los contratos paritarios y de consumo, LA LEY 2009-B, 1085
[6] C. Nac. Cont. Adm. Fed., sala II, 11/12/1997, Epac S.R.L. v. Secretaría de Comercio e Inversiones /Disp. D.N.C.I. 582/97, ABELEDO PERROT Nº: 8/3064
[7] C. Apel. Cont. Adm y Trib. de la C.A. de Buenos Aires, 25/07/2008, sala II, HSBC Salud (Argentina) S.A. c. Ciudad de Buenos Aires, LLCABA 2008 (octubre), 233, AR/JUR/6256/2008
[8] STIGLITZ, Rubén, El deber de información y los vicios del consentimiento, LA LEY 2005-C, 1444); C. Apel. Civ. y Com. de Mar del Plata, sala III, 04/08/2014, G. L., A. A. c. Amx Argentina S.A. s/ daños y perj. incumplimiento contractual, LLBA 2014 (septiembre) , 921, RCyS 2015-VI , 89, AR/JUR/37137/2014
[9] SANTARELLI, Fulvio G. (2009). Artículo 4°- Información, en PICASSO, Sebastián y VÁZQUEZ FERREYRA, Roberto (Dir.). Ley de Defensa del Consumidor, ps. 63-73. Buenos Aires: La Ley; C. Apel. Civ. y Com. Salta, sala III, 17/09/2015, M., E. c. Planauto para fines determinados S.A. de Cap. y ahorro; APLA (Asociacion Mutual entre Trab. y Adherentes a Planauto), RCyS 2015-XII , 100,AR/JUR/36018/2015
[10] STIGLITZ, Rubén, Defensa de los consumidores de productos y servicios, Daños-Contratos, ed. 1994, p. 31; FARINA, Juan M., Defensa del consumidor y usuario, 4° ed., ps. 30/31; C. Apel. Civ. y Com. de Mar del Plata, sala III, 04/08/2014, G. L., A. A. c. Amx Argentina S.A., LLBA 2014 (septiembre) , 921, RCyS 2015-VI , 89, AR/JUR/37137/2014
[11] C.Nac. Cont. Adm Fed., sala II, 2000/08/10. Viviendas Rolón de Siteca SRL c. S.C.e I.; LA LEY, 2001-B, 96 - DJ, 2001-2-397; C. Apel, Civ., Com., Lab. y Minería Neuquén , sala I, 03/06/2014, Lopez, Romina Valeria c. Viv. Roca de Constr. del Int. S.R.L., La Ley Online, AR/JUR/33576/2014)
[12] VILELA CARBAJAL, Jorge E, El derecho a la información en la protección del consumidor. Especial referencia a la contratación bancaria, Derecho & Sociedad, Año XXI, N° 34, p.119, disponible en http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/derechoysociedad/article/view/13335/13962; C. Nac. Fed. Cont. Adm. sala IV; 10/02/99, Defensor del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires c. INSSJYP s/ Medida cautelar autónoma. Albremática 109.659, citado por GHERSI, Carlos A.- WEINGARTEN, Celia, Ley de Defensa del Consumidor, comentada, anotada y actualizada, ed. 2009, p. 33
[13] C. Nac. Cont. Adm. Fed., sala II, 26/06/2014, Amerilab S.A. c/. D.N.C.I. - Disp. 75/13 (Ex. S01:14.202/11), LA LEY 2015-A, 71, con nota de Graciela Gloria Pinese y Pablo S. Corbalán; y con nota de Luis Diego Barry, AR/JUR/32854/2014
[14] C. Apel. Civ. y Com. Salta, sala III, 17/09/2015, M., E. c. Planauto para fines determinados S.A. de Cap. y ahorro; APLA (Asociacion Mutual entre Trab. y Adherentes a Planauto), RCyS 2015-XII , 100, AR/JUR/36018/2015
[15] NAGER, María A., El derecho a la información, LLCABA 2012 (febrero), 41, AR/DOC/595/2012
[16] STIGLITZ, Rubén, Deber de información precontractual y contractual. Deber de Consejo. La cuestión en los contratos paritarios y de consumo, LA LEY 2009-B, 1085
[17] LORENZETTI, Ricardo L., Consumidores, 1° ed., p. 173; C. Apel. Civ. y Com. de Mar del Plata, sala III, 04/08/2014, G. L., A. A. c. Amx Argentina S.A., LLBA 2014 (septiembre) , 921, RCyS 2015-VI , 89, AR/JUR/37137/2014; Sup. Corte Bs. As., 01/04/2015, G., A. C. c. Pasema S.A. y otros, LA LEY 2015-C , 512, AR/JUR/3008/2015; C. 4° de Apel. Civ., Com., Minas, de Paz y Trib. Mendoza, 19/09/2014, Madrid, Manuel c. Sánchez, Claudia y ots. ,RCyS 2015-III , 104, AR/JUR/55076/2014
[18] C. Nac. Com., sala A, 29/12/2008, Poggi, Raúl Alberto y otra c. Laprida S.A.C.I. y otro, ED 232 , 18, AR/JUR/24663/2008
[19] ORDOQUI CASTILLA, Gustavo, La responsabilidad del empresario por el deber de informar, en BUERES, Alberto J.- KEMELMAJER DE CARLUCCI, Aída, Responsabilidad por daños en el tercer milenio, ed. 1997, p. 947
[20] LÓPEZ CABANA, Roberto, Deber de información al usuario, AeDP, Actualidad en Derecho Público, Enero-Abril 2000, N° 12, p. 89; C. Apel. Cont. Adm y Trib. CABA, 25/07/2008, sala II, HSBC Salud (Argentina) S.A. c. Ciudad de Buenos Aires, LLCABA 2008 (octubre), 233, AR/JUR/6256/2008
[21] C. Nac. Com., sala A, 29/12/2008, Poggi, Raúl Alberto y otra c. Laprida S.A.C.I. y otro, ED 232 , 18, AR/JUR/24663/2008
[22] Sup. Corte Bs. As., 17/09/2008, Lucero, Osvaldo Walter, La Ley Online,AR/JUR/10267/2008
[23]Sup. Corte Bs. As., 01/04/2015, G., A. C. c. Pasema S.A. y otros, LA LEY 2015-C, 512, AR/JUR/3008/2015
[24] JUNYENT BAS, Francisco A.- GARZINO, María C., El deber de información al consumidor, LA LEY 2012-B , 1159
[25] C. Apel. Cont. Adm y Trib. de la CABA, 25/07/2008, sala II, HSBC Salud (Argentina) S.A. c. Ciudad de Buenos Aires, LLCABA 2008 (octubre), 233, AR/JUR/6256/2008
[26] REZZÓNICO, Juan C., Principios Fundamentales de los contratos, ed. 1999, ps. 407 y ss.
[27] WEINGARTEN, Celia, El valor económico de la confianza para empresas y consumidores, JA 2000-III-1221
[28] C. Nac. Com., sala A, 29/12/2008, Poggi, Raúl Alberto y otra c. Laprida S.A.C.I. y otro, ED 232 , 18, AR/JUR/24663/2008
[29] REZZÓNICO, Juan C., Principios Fundamentales de los contratos, ed. 1999, ps. 407 y ss., C. Nac. Com., sala A, 29/12/2008, Poggi, Raúl Alberto y otra c. Laprida S.A.C.I. y otro, ED 232 , 18, AR/JUR/24663/2008
[30] REZZONICO, Juan C., Principios fundamentales de los contratos, ed. 1999, ps. 376 y ss.; C. Nac. Com., sala B, 19/07/2001, Feder, Marcelo v. Citibank y otro, ABELEDO PERROT Nº: 11/32385
[31] ARIAS CÁU, Esteban J. - BAROCELLI, Sergio Sebastián, "Servicios públicos, trato digno y daños punitivos", Revista Jurídica de Daños, 14/03/2012, IJ-LI-177
[32] BAROCELLI, Sergio S., Principios y ámbito de aplicación del derecho del consumidor en el nuevo Código Civil y Comercial, DCCyE 2015 (febrero) , 63
[33] BENJAMIN, Antonio H. B., Reflexiones sobre el principio de la vinculación contractual de la publicidad, en BUERES, Alberto J.-KEMELMAJER DE CARLUCCI, Aída, Responsabilidad por daños en el tercer milenio, ed. 1997, p. 915
[34] WEINGARTEN, Celia y otros, Derecho del consumidor, ed. 2007, ps. 69 y ss.; C. Nac. Com., sala A, 29/12/2008, Poggi, Raúl Alberto y otra c. Laprida S.A.C.I. y otro, ED 232 , 18, AR/JUR/24663/2008
[35] C. Nac. Cont. Adm. Fed., Sala IV, 19/11/95, Modart S.A.C.I.F. e I. c/ Secretaría de Comercio e Inversiones -D.N.C.I. Nº 2602/95"; íd., Sala II, 11/12/1997, Epac S.R.L. v. Secretaría de Comercio e Inversiones /Disp. D.N.C.I. 582/97, ABELEDO PERROT Nº: 8/3064
[36] C. Nac. Cont. Adm. Fed., Sala II, 11/12/1997, Epac S.R.L. v. Secretaría de Comercio e Inversiones /Disp. D.N.C.I. 582/97, ABELEDO PERROT Nº: 8/3064; íd., Sala IV, 10/02/1999, Defensor del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires y Otro v. I.N.S.S.J.P., ABELEDO PERROT Nº: 8/43
[37] STIGLITZ, Rubén S., Lealtad comercial, prácticas comerciales abusivas y publicidad en el Código Civil y Comercial de la Nación, Sup. Esp. Nuevo Código Civil y Comercial 2014 (Noviembre), 103
[38] C. Nac. Cont. Adm. Fed., sala II, 24/07/2008, Dominique Val S.A. c. D.N.C.I. - Disp. 460/06, íd., íd., 26/06/2014, Amerilab S.A. c/. D.N.C.I. - Disp. 75/13 (Ex. S01:14.202/11), LA LEY 2015-A, 71, con nota de Graciela Gloria Pinese y Pablo S. Corbalán; y con nota de Luis Diego Barry, AR/JUR/32854/2014
[39] C. Nac. Cont. Adm. Fed., sala II, 26/06/2014, Amerilab S.A. c/. D.N.C.I. - Disp. 75/13 (Ex. S01:14.202/11), LA LEY 2015-A, 71, con nota de Graciela Gloria Pinese y Pablo S. Corbalán; y con nota de Luis Diego Barry, AR/JUR/32854/2014
[40] LORENZETTI, Ricardo L., La oferta como apariencia y la aceptación basada en la confianza, LA LEY 2000-D, 1155; C. Nac. Com., sala D, 28/11/2008, Sanatorio Otamendi y Miroli S.A. c. B. B. de F. y G. F., LA LEY 2009-A,610, AR/JUR/21907/2008
[41] C. Nac, Cont. Adm. Fed., sala II, 11/12/1997, Epac S.R.L. v. Secretaría de Comercio e Inversiones /Disp. D.N.C.I. 582/97, ABELEDO PERROT Nº: 8/3064; íd., íd., 07/10/1999, Asist Med S.A. v. Sec. de Comercio e Inversiones
[42] PAOLANTONIO, Martín E., BARREIRA DELFINO, Eduardo, DRUCAROFF AGUIAR, Alejandro, Intereses en las operaciones financieras, LA LEY 2013-E , 881, AR/DOC/3463/2013
[43] PARDUCCI, Diego M. M., Contratos bancarios con consumidores y usuarios, Sup. Esp. Nuevo Código Civil y Comercial de la Nación. Contratos en particular 2015 (abril), 241, AR/DOC/1127/2015
[44] C. Nac. Com., sala A, 03/12/2002, Cosentino, Osvaldo A. y otro v. HSBC BANCO ROBERTS S.A., ABELEDO PERROT Nº: 11/35475
[45] C. Nac. Com., sala B, 01/04/2003, Cova, Rodolfo J. v. Banco Caja de Ahorro S.A., ABELEDO PERROT Nº: 11/35058
[46] REZZONICO, Juan Carlos, Principios fundamentales de los contratos, ed. 1999, p. 376 y ss.
C. Nac. Com., sala B, 26/04/2001, RODRÍGUEZ, LUIS MARÍA Y OTROS v. BANCO DE GALICIA Y BUENOS AIRES S.A. Y OTRO, ABELEDO PERROT Nº: 11/32889
[47] C. Apel. Civ. Com. y de Minería Viedma, 11/05/2009, Bilbao, Ismael Ceferino c. Banco Santander Río, La Ley Online, AR/JUR/15008/2009
[48] C. Nac. Com., sala D, 15/05/2008, BIENIAUSKAS, CARLOS C/ BANCO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES, ABELEDO PERROT Nº: 8/19200
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[61] Trib. Sup. Just. Córdoba, sala Civ. y Com., 29/09/2014, Francomano Claudia Antonieta c. Marin Norma Marcela y Otro, LLC 2015 (febrero),63, RCyS 2015-III,62, AR/JUR/52500/2014
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[71] Sup. Trib. Just. Santiago del Estero, sala Civ. y Com., 06/11/2014, Santillán, Alicia Raquel c. Changomas (Wallmart Supercenter); MOEREMANS, Daniel "Responsabilidad de los supermercados por daños producidos a sus clientes derivados de hurto o robo o daños a los vehículos estacionados en las playas de estacionamiento" LLBA, 2001-165
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[92] C. Nac. Cont. Adm. Fed., sala IV, 23/06/1998, Youssefian, Martín v. Estado Nacional /Secretaría de Comunicaciones, ABELEDO PERROT Nº: 60001740
[93] (disidencia de los Dres. E. Raúl Zaffaroni y Ricardo L. Lorenzetti).
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[94] ROMERA, Oscar E., Las sanciones por infracción a la ley de defensa del consumidor, JA 1994-I-841
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[98] Corte Supr., 24/09/2015, Comisión Nacional de Valores c. Alpargatas S.A.I.C. s/ organismos externos (Seguimiento posible venta de paquete accionario - nro. 276/07), del dictamen del procurador fiscal , LA LEY 29/10/2015 , 11
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References: artículo 42
 artículo 1
 artículo 53
 artículo 4
 artículo 1067
 artículo 1725
 artículo 42
 artículo 9
 artículo 19
 artículo 42
 artículo 4
 artículo 1100
 artículo 1101
 artículo 1100
 artículo 36
 artículo 3
 artículo 42
 artículo 1103
 Artículo 4