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Timestamp: 2019-04-24 19:48:19+00:00

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Resolución on line de conflictos de consumo
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Puesta en marcha de la plataforma europea de resolución on line de conflictos de consumo (ODR) el 15 de febrero de 2016.
La Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 establece una plataforma de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo, de obligatorio enlace a través de las páginas web de los comerciantes que ofrezcan productos o servicios en internet.
En el artículo 13.1 de la Directiva se indica que los comerciantes que se han comprometido o que estén obligados a utilizar una entidad de resolución de conflictos extra judicial (Alternative Dispute Resolution, ADR en adelante) tendrán que informar a los consumidores en su página web, o en su caso, en los términos y condiciones generales sobre la existencia de una plataforma de resolución de conflictos (Online Dispute Resolution, en adelante ODR).
En el parágrafo 16 de su preámbulo se aclara que:
“La presente Directiva debe aplicarse a los litigios entre consumidores y comerciantes relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, celebrados o no en línea, en todos los sectores económicos menos los exceptuados”
Recordemos que en derecho español los comerciantes, en general, se encuentran sujetos a la actuación mediadora y en su caso sancionadora de las Oficinas de consumo, de ámbito municipal o de comunidad autónoma, siendo potestativo el sometimiento a arbitrajes de consumo. En cualquier caso, todos los comerciantes que ofrezcan bienes o servicios de manera on line deben incluir en la página web un link a la plataforma ODR de la UE. Respecto de los que no los ofrezcan on line, la obligación regirá siempre y cuando se hubiesen comprometido a resolver sus conflictos extrajudicialmente a través de una entidad de resolución de conflictos.
Transcribimos al efecto parcialmente el parágrafo 47 del preámbulo de la Directiva:
“(…) Los comerciantes que se comprometan a recurrir a tales entidades para la resolución de litigios con los consumidores deben informar a los consumidores sobre la dirección del sitio web de la entidad o entidades de resolución alternativa que les amparen. La información se facilitará de forma clara, comprensible y fácilmente accesible en el sitio web del comerciante cuando exista y, en su caso, en las condiciones generales de los contratos de compraventa de mercancías o prestación de servicios entre el comerciante y los consumidores. Los comerciantes deben tener la posibilidad de incluir en sus sitios web, y en las condiciones generales del contrato de que se trate, cualquier información complementaria sobre sus procedimientos internos de tramitación de reclamaciones, o sobre cualesquiera otros modos de entrar en contacto directo con ellos con miras a la resolución de litigios con los consumidores sin remitirlos a una entidad de resolución alternativa (…)”
En particular, y en relación con los servicios on line, el artículo 14 del Reglamento UE nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 indica que “los comerciantes establecidos en la Unión que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea y los mercados en línea establecidos en la Unión ofrecerán en sus sitios de internet un enlace electrónico a la plataforma de resolución de litigios en línea”. Los únicos sectores que quedan excluidos de dicha obligación son los servicios sanitarios y los servicios de educación superior.
De este modo, todos los comerciantes on line deberán informar a los consumidores sobre las entidades ADR, cuando no puedan llegar a un acuerdo directamente entre ellos mismos (consumidor-comerciante).
El funcionamiento de la plataforma ODR, desarrollada y dirigida por la Comisión Europea, habrá de estar habilitado al público el 15 de Febrero de 2016, y estará operativa en las 23 lenguas oficiales de la Unión Europea.
El modo de operar de la plataforma ODR no será muy distinto del siguiente, según un anteproyecto al que luego nos referimos, a la espera de la norma de transposición:
Nombre del comerciante o página web de la misma y la información que tenga la plataforma sobre el comerciante se rellenará automáticamente
Descripción de la queja, rellenado un formulario guiado
Información personal sobre el consumidor, y seleccionando el idioma con el que quiera recibir la información
aceptar el proceso y proponer un órgano de resolución de conflicto que esté en el listado de la plataforma,
no aceptar el proceso, y por tanto, no proponer un órgano de resolución de conflicto. Esto significa que el comerciante está negando la posibilidad de llegar a un acuerdo con el consumidor de manera extra judicial. El consumidor será informado de que el comerciante no desea continuar y el formulario se cerrará automáticamente.
4) El órgano de resolución de conflictos deberá resolver el caso de manera online con una resolución en 90 días (naturales).
Como puede verse, una cosa es que deba establecerse por cada comerciante el enlace a la plataforma o la cláusula oportuna dentro de sus condiciones generales, en su caso, y otra es que la Directiva imponga por sí misma la obligación legal de someterse al procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos, como se explica en su parágrafo 49 del preámbulo:
“La presente Directiva no debe exigir que la participación de los comerciantes en procedimientos de resolución alternativa sea obligatoria o que el resultado de dichos procedimientos sea vinculante para los comerciantes cuando un consumidor haya presentado una reclamación contra ellos. Sin embargo, con el fin de garantizar que los consumidores tienen una vía de recurso y que no se vean obligados a renunciar a sus reclamaciones, se debe alentar a los comerciantes, en la medida de lo posible, a que participen en procedimientos de resolución alternativa. Por lo tanto, la presente Directiva debe entenderse sin perjuicio de cualquier norma nacional que haga obligatoria la participación de los comerciantes en dichos procedimientos, la incentive o sancione, o que les obligue a aceptar su resultado, siempre que dichas normas no impidan a las partes ejercer su derecho a acceder al sistema judicial, tal como establece el artículo 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea”.
En relación a las sanciones en caso de incumplimiento de las obligaciones señaladas, el artículo 21 de la Directiva antes mencionada, indica que “Los Estados miembros establecerán el régimen de sanciones aplicable a las infracciones de las disposiciones nacionales adoptadas por arreglo al Art. 13” al que se hace referencia anteriormente.
Por lo que respecta a la transposición de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, a la fecha sólo nos consta la existencia de un Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo. El artículo 36 del mismo indica que el incumplimiento por los empresarios de las obligaciones recogidas en el Art. 35, tendrá “la consideración de infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de la existencia de otras infracciones en materia de información al consumidor tipificadas en la normativa sectorial correspondiente”. En cualquier caso, y al margen del efecto directo vertical que pueda tener respecto de los Estados miembros por la falta de transposición, la existencia conjunta del Reglamento sobre transacciones on line, de aplicación inmediata, y la Directiva, hacen a nuestro juicio obligatoria o al menos altamente recomendable la adaptación a la mencionada plataforma.
Las empresas que ofrezcan productos o servicios on line deben ofrecer los correspondientes enlaces a la plataforma ODR partir del 15 de febrero, sin perjuicio de aceptar en cada caso el procedimiento de resolución alternativa. En este caso es recomendable reiterar en las condiciones generales de contratación esta posibilidad de acceder al sistema de resolución de conflictos.
El resto de comerciantes deberán indicar en sus condiciones generales esta posibilidad, si están sometidos o se han comprometido a resolver sus conflictos extrajudicialmente a través de una entidad de resolución de conflictos.

References: Resolución 
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 artículo 13
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 artículo 14
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 artículo 47
 artículo 21
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 artículo 36
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