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[ANEXO 1] Protocolo De Seguimiento De Fallas Para El Centro De Operaciones De La Red De Movilnet
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Pilar Poblete Bustamante
1 [ANEXO ] Protocolo De Seguimiento De Fallas Para El Centro De Operaciones De La Red De Movilnet
2 PROTOCOLO DE SEGUIMIENTO DE FALLAS PARA EL CENTRO DE OPERACIONES DE LA RED DE MOVILNET
3 ÍNDICE Introducción Remedy Service Desk.. 3 Procedimiento Para La Creación De Una Macro Para La Búsqueda De Trouble Tickets En Remedy... 4 Casos Que Componen El Protocolo De Atención De Fallas.. 5 Clasificación De Los Casos Para El Protocolo De Atención De Fallas De La Coordinación De Seguimiento De Fallas... 7 Lista De Siglas y Acrónimos... 9 Seguimiento de Fallas Pending Parts.. Seguimiento de Fallas Pending Informe de Origen Seguimiento de Fallas Pending Seguimiento de Fallas... 7 Seguimiento de Fallas Pending Alarmas No Generadas. 20 Seguimiento de Fallas Pending Falsa Alarma. 23 Seguimiento de Fallas Pending Registro de Activos.. 26 Seguimiento de Fallas Recurrentes en Aplicaciones WEB Seguimiento de Fallas Recurrentes en Datos Inalámbricos Seguimiento de Fallas Recurrentes Eléctricas en MSC.. 34 Seguimiento de Fallas Recurrentes Eléctricas en RBS Seguimiento de Fallas Recurrentes en Martis DXX/Focus Seguimiento de Fallas Recurrentes en MSC por Contratistas 43 Seguimiento de Fallas Recurrentes en Hardware de MSC. 46 Seguimiento de Fallas Recurrentes en MSC por Mantenimiento Seguimiento de Fallas Recurrentes en MSC con Otras Operadoras Seguimiento de Fallas Recurrentes en Software de MSC... 55
4 Seguimiento de Fallas Recurrentes en Plataformas Seguimiento de Fallas Recurrentes en RBS por Contratistas. 60 Seguimiento de Fallas Recurrentes en Enlaces de RBS. 64 Seguimiento de Fallas Recurrentes de Fortuitos en RBS Seguimiento de Fallas Recurrentes en Hardware de RBS.. 70 Seguimiento de Fallas Recurrentes en Interconexión de RBS Seguimiento de Fallas Recurrentes en RBS por Mantenimiento 76 Seguimiento de Fallas Recurrentes en RBS con Otras Operadoras 79 Seguimiento de Fallas Recurrentes en Software de RBS Seguimiento de Fallas Recurrentes en la Red Corporativa. 85 Seguimiento de Fallas Recurrentes en la Red de Datos.. 88 Seguimiento de Fallas Recurrentes en la Red Operacional Seguimiento de Fallas Recurrentes en Repetidores Seguimiento de Fallas Recurrentes en Rutas.. 97 Seguimiento de Fallas Recurrentes en Servicios Seguimiento de Fallas Recurrentes en Servidores.. 03 Seguimiento de Fallas Recurrentes en Telefonía
5 Introducción El mercado móvil en Venezuela en los últimos años ha experimentado un crecimiento acelerado que ha impulsado a las empresas de telefonía celular a mantenerse actualizadas y, por ende, a renovar permanentemente sus herramientas tecnológicas, procesos globales; así como sus productos y servicios. Desde su constitución, la empresa Telecomunicaciones Movilnet se ha caracterizado por ser la compañía de telefonía celular que cuenta con la más alta tecnología y la mayor diversidad en su catálogo de productos. Su orientación al servicio la mantiene en un proceso de mejora continua, dirigido a aumentar la efectividad y/o la eficacia de la organización a manera de alcanzar sus objetivos y políticas. La Vicepresidencia de Operaciones y (VPOS) de la empresa se encuentra en proceso de implantación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en las normas ISO 900:2000. Dicha norma indica en sus cláusulas 4. y 4.2 que se debe documentar y estandarizar todos los procedimientos, especificaciones e instrucciones. Dentro de las dependencias organizacionales de la VPOS empresa se encuentra la Dirección del Centro de Operaciones de Redes y, la cual se encarga de la detección, diagnóstico, solución de Red Básica Celular. En esta se encuentra la Gerencia de Monitoreo y Control que está constituida por las Coordinaciones de Control de Cambio, Monitoreo y Control y Seguimiento de Fallas la cual inició actividades en julio de 2006 y requiere la definición de un protocolo para la atención de fallas. Para la elaboración del protocolo se pasó por un proceso de levantamiento de información, el cual estuvo comprendido por la recopilación de información de la estructuran funcional y operacional de la plataforma de telefonía móvil de la empresa, de los mecanismos utilizados en el Centro de Operaciones de Redes y para la atención de las fallas, se estudiaron también los requerimientos de las normas ISO 900:2000 y el proceso de implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Para luego definir el protocolo de atención de fallas de la Coordinación de Seguimiento de Fallas, mediante la definición del universo de casos que lo componen y la clasificación de éstos. Para la implementación del protocolo se requiere el uso de la aplicación Remedy Service Desk, que es un sistema de tickets utilizado para el registro de incidentes
6 ocurridos en los elementos de un sistema. Remedy cuenta con una base de datos donde se almacenan todos los componentes de la red, los usuarios y todos los datos que sean necesarios para la documentación de los incidentes. A continuación se explicará brevemente la herramienta Renmedy y los procesos básicos en ésta para el desarrollo del protocolo.
7 Remedy Service Desk Para el seguimiento de las fallas, la Gerencia del Centro de Operaciones de Redes y de Movilnet utiliza un sistema de tickets llamado Remedy Service Desk, el cual es una herramienta que permite registrar las condiciones que interrumpen los servicios y automatiza los procesos para la administración de la información de los incidentes en tickets de falla llamados Trouble Ticket. La herramienta Remedy Service Desk tiene las siguientes características principales, utilizadas para registrar la información detallada de un incidente o falla: Se maneja el uso de activos, lo que significa que se tiene una base de datos en Remedy donde están documentados cada uno de los elementos que componen de la red celular de Movilnet, clasificados en categoría, tipo e ítem. Por lo tanto al momento de presentarse una falla en el sistema, al Trouble Ticket Remedy se le relacionan él o los elementos involucrados en la misma. Registra las fechas de inicio y fin de los casos a manera de que se tenga el tiempo de afectación de los servicios. En el campo WORK LOG (Registro del Trabajo) se especifica la cronología desde el inicio de la falla hasta que el Trouble Ticket es cerrado. Tiene campos para indicar la región, el departamento y el sitio específico donde se produjo la falla (Región, Site y Department) además de indicar la gerencia y el personal responsable de la atención de la misma (Group e Individual). Esta información también está registrada en la base de datos de Remedy. Presenta un campo para la creación de TASKS (Tareas) las cuales son utilizadas para los casos en que la falla sea responsabilidad de otra compañía cuyos elementos están interconectados con los de la empresa, estas compañías son CANTV, Lucent, Ericsson y las otras operadoras de telefonía celular. Las tareas también son utilizadas para el control de la gestión de repuestos con la Gerencia de Repuestos y Logística de los Recursos y los COMs involucrados. Es posible la búsqueda de todos los Trouble Tickets creados mediante el uso de filtros y macros de acuerdo a la información contenida en cualquiera de sus categorías bien sea específica o variable. Esto para la localización de casos
8 en específico, cálculo de indicadores y realización de análisis estadísticos y de falla. Procedimiento Para La Creación De Una Macro Para La Búsqueda De Trouble Tickets En Remedy A continuación se explica el proceso para la creación de macros en la herramienta Remedy, ya que éstas son utilizadas en el protocolo de atención de fallas de la, sin embargo se recomienda tener una breve introducción en el uso de Remedy Service Desk para la aplicación de las instrucciones de trabajo que componen el protocolo (Remedy Help Desk 6.0 Introducción para Usuarios ). Una vez abierto el programa posicionarse en la pantalla donde desea hacerse la búsqueda. Seleccionar en el Menú Ver, la opción Barra de búsqueda avanzada. Se despliega entonces una barra en la parte inferior de la pantalla, en el campo Criterios de búsqueda se debe definir la consulta que se desea realizar. Se selecciona el campo filtro sobre el que se va a realizar la consulta, esto se logra haciendo clic sobre el nombre del campo o a través del botón Campos y el submenú Campo. Sobre el campo Criterios de búsqueda se encuentran los operadores lógicos que se pueden utilizar, por ejemplo: mayor que, menor que, igual a, entre otros. Para definir la búsqueda a realizar como una macro, ésta debe tener un campo variable, en ese caso se define el patrón de búsqueda como una variable, para lo cual debe colocarse el nombre de la variable entre el símbolo $. Por ejemplo: $Fecha de Inicio$. Remedy Help Desk 6.0 Introducción para Usuarios / De Jongh Computing Systems. Venezuela, p
9 Una vez definida la búsqueda se selecciona del menú Herramientas la opción Grabar macro; también puede llegar a esta opción a través del acceso rápido ctrl.+r o de la barra de macros. Seguidamente se presiona la opción Buscar y aparecerá la variable que se definió. Para poder grabar esta macro debe realizarse una búsqueda. Ejecutada la búsqueda puede seleccionarse a través del menú Herramientas, la opción Grabar macro; aparecerá la ventana emergente Guardar macro, donde deberá colocársele un nombre y si se quiere una descripción. Finalmente se presiona el botón Guardar para grabar la macro elaborada. Casos Que Componen El Protocolo De Atención De Fallas La Coordinación de Monitoreo y Control del Centro de Operaciones de Redes y realiza la atención de fallas en la red celular desde el momento en que se presentan en el sistema hasta que dejan de afectar servicio. Estas fallas son documentadas en un Trouble Ticket en la herramienta Remedy Service Desk y una vez finalizada la misma el área de monitoreo y control coloca el Trouble Ticket en estado RESOLVED (Resuelto) y con esto queda registrada completamente la falla; esto se realiza para efectos de auditorias, análisis y elaboración de indicadores. Existen casos en los que no es posible obtener toda la información de la falla al momento que culmina ya que el área responsable de solventarla puede indicarle al área de monitoreo y control que mantendrá los elementos afectados en observación a fin de determinar qué pudo ocasionar el problema o que necesita elaborar un informe detallado para determinar exactamente qué elementos se vieron afectados.
10 Sucede también que las fallas son resueltas con soluciones provisionales o solventadas en el sitio y en los sistemas donde se visualizan las alarmas las mismas quedan aún activas. Existen casos en que se solicita la sustitución de un componente de la red (que no afecte servicio) y el trámite para el envío del repuesto se prolonga mas de un día, debido por ejemplo, a que dicho componente no se encontraba en el stock de la Gerencia de Repuestos y Logística de los Recursos. Muchas veces estas fallas son recurrentes, y no existe un personal encargado de verificar que sean resueltas en su totalidad para que la red vuelva a operar correctamente. Es para casos como estos que se definió que el Trouble Ticket sea colocado en status Pending (pendiente), para que la gestione el caso con el personal correspondiente a fin velar porque la falla sea solventada en su totalidad. En este sentido, se definieron 6 tipos de status con categoría Pending para una mayor eficiencia en la gestión de fallas por parte de la coordinación. Parts (Repuestos). Se refiere a aquellos casos en los que se espera la entrega de un repuesto por la Gerencia de Repuestos y Logística de los Recursos, los Trouble Tickets son colocados en este status para hacer seguimiento al envío y entrega del repuesto solicitado. Informe De Origen. Se aplica para los casos donde se espere el informe por parte del área resolutoria asociado al origen de falla. Estas áreas resolutorias pueden ser las gerencias responsables de la atención de la falla u otras operadoras que hayan estado involucradas en el incidente. Lo segundo puede ocurrir debido a que los elementos de dicha operadora están interconectados con la red celular de Movilnet como es el caso de CANTV, Digitel y Movistar o que el problema lo haya causado algún equipo que aún se encuentra en garantía por parte de los proveedores los cuales son Lucent y Ericsson. Seguimiento De Fallas Se refiere a los avisos de fallas tipificadas como de categoría baja que estén aún presentes pero no afectan servicio.
11 Alarmas No Generadas: En este status se colocan aquellos Trouble Tickets referentes a fallas donde no se generaron las alarmas en los gestores utilizados por el área de monitoreo y control. Una vez solventada la falla el caso es pasado a la para que se estudie y solucione la no aparición de la alarma en los gestores de monitoreo. Falsa Alarma Aplica a los casos donde se genera una alarma y el personal encargado de la atención del caso verifica que la misma es falsa, es decir, que los componentes de la red celular que se encuentran alarmados en los gestores de monitoreo están operando correctamente. Registro de Activos Fallas en donde no se puede culminar el Trouble Ticket por falta de algún activo, ítem o componente que no está almacenado en la base de datos de la herramienta Remedy. Fallas Recurrentes Además de los casos colocados en status Pending, la Coordinación de Seguimiento de Fallas se encarga de realizar el análisis de la red celular para tomar acciones correctivas en cuanto a fallas recurrentes. Clasificación De Los Casos Para El Protocolo De Atención De Fallas De La Coordinación De Seguimiento De Fallas Para la clasificación de los casos para el protocolo de atención de fallas, se estudió el universo de fallas gestionadas por el área de Monitoreo y Control y las prioridades con las que se manejan las mismas ya que aunque los casos con los que trabaja la no implican afectación de servicio, perturba la gestión de Monitoreo y Control y la elaboración de indicadores y otros análisis que se realizan pos-falla. Por lo tanto, si bien se tomaron en cuenta las prioridades para saber la gravedad de todos los casos, fue necesario definir categorizaciones exclusivas para Seguimiento de Fallas.
12 Las tipificaciones se dividieron en prioridad alta, media y baja; además se tomaron los siguientes criterios para la clasificación de los Trouble Tickets que son pasados a la coordinación. Los casos en los que se ve afectada la gestión de la Coordinación de Monitoreo y Control serán tomados como de prioridad alta, como es el caso de las alarmas no generadas y las alarmas falsas ya que se trata de información errónea que aparece o deja de aparecer en los gestores de monitoreo de alarmas. Así como también el análisis de las fallas recurrentes. Los Trouble Tickets en donde se afecta la elaboración de indicadores y otros análisis que se realizan posteriores al cierre del Trouble Ticket, serán tomados como de prioridad media. Para este caso aplican los informes de origen y registro de activos ya que el Trouble Ticket no puede cerrarse hasta no tener toda la información referente a la falla. Los otros casos como seguimiento de fallas y solicitud de repuestos se considerarán como de categoría baja. Es importante mencionar que los Trouble Tickets casos pasados a la coordinación por solicitud de repuesto, se referirán sólo a componentes que no impliquen afectación de servicio ya que las solicitudes para repuestos de componentes que desmejoran la calidad del servicio y la cobertura prestada, serán gestionadas por el área de Monitoreo y Control de principio a fin. La clasificación de los casos a ser atendidos por la Coordinación de Seguimiento de Fallas se muestra en la siguiente tabla. Caso Parts (repuestos) Informe de origen Seguimiento de fallas Alarmas no generadas Falsa alarma Registro de activos Fallas recurrentes Categoría Baja Media Baja Alta Alta Media Alta
13 LISTA DE SIGLAS Y ACRÓNIMOS COM: Centro de Operación y Mantenimiento. COR: Centro de Operaciones de Redes y. CSF: Coordinador de Seguimiento de Fallas. CSHI: Coordinación de Soporte a Herramienta e Integración. DCOR: Dirección del Centro de Operaciones de Redes y. GMC: Gerencia de Monitoreo y Control. IM&C: Ingeniero de Monitoreo y Control. ISO: Internacional Standard Organization (Organización Internacional de Estandarización). ISF: Ingeniero de Seguimiento de Fallas. MSC: Mobile Switching Center (Central de conmutación celular). RBS: Radio Base Station (Estación Radio Base). DCOR: Dirección de Centro de Operaciones de Redes y. VPOS: Vicepresidencia de Operaciones y
15 Operaciones y Seguimiento de Fallas Pending Parts IT-DCOR-GMC-0528 Coordinación de Monitoreo y Control. Cambios en la versión: Modificaciones Motivo de la modificación Sección modificada Emisión Inicial 2. Objetivo: 3. Alcance: El objetivo de esta instrucción de trabajo es establecer los pasos a seguir para el seguimiento de los Trouble Tickets con tareas de solicitud de repuestos. Esta instrucción de trabajo es aplicable al seguimiento a fallas en las que se solicita un repuesto al personal de Repuestos y Logística de Recursos O&M, registradas en los Trouble Ticket de Remedy por los IM&C. 4. Responsable: El garante del cumplimiento eficiente de esta instrucción de trabajo es el Coordinador de Seguimiento de fallas. 5. Definiciones: 6. Referencias: IM&C: Ingeniero de Monitoreo y Control. ISF: Ingeniero de Seguimiento de fallas. CSF: Coordinador de Seguimiento de Fallas. COR: Centro de Operaciones de Redes y. DCOR: Dirección de Centro de Operaciones de Redes y. IT-DCOR-GMC-056 Creación, modificación y cierre de Ticket en Remedy GMC. 7. Generalidades: 8. Desarrollo: El CSF entrega un informe mensual a la DCOR, con el status de los Trouble Ticket en Pending Parts. El ISF realiza las siguientes actividades: Pág. de 3
16 Operaciones y Seguimiento de Fallas Pending Parts IT-DCOR-GMC-0528 Coordinación de Monitoreo y Control 8.. Ingresa a la Aplicación Remedy y realiza la búsqueda de los Trouble Ticket previamente creados, según IT-DCOR-GMC-056 Creación, modificación y cierre de Ticket en Remedy GMC (ver referencia) Ejecuta la búsqueda de los Trouble Ticket que se encuentran en Status* Pending y Pending Parts Ingresa al Menú Principal / Herramientas / Ejecutar macros (Ctrl+) y selecciona la macro a utilizar Llena los parámetros de fechas (Inicio/Fin) que desea indicar, el sistema genera un listado con todos los Trouble Ticket que cumplen con la condición Pending Parts Selecciona todos los Trouble Ticket e ingresa al Menú Principal / Herramienta / Informe y ejecuta la exportación del archivo Guarda el archivo exportado con extensión.csv Transfiere y organiza la información en archivo Excel. Nota : Los campos que se pueden presentar en el archivo Excel son los siguientes Nº de Trouble Ticket, descripción, categoría, ítems, department, Work Log, fecha y hora de inicio y responsable Analiza el Work Log (Historial del diario) de cada uno de los Trouble Tickets Contacta al personal de Repuestos y Logística de Recursos O&M para verificar si el repuesto solicitado ha sido entregado En caso de ser afirmativo se procede a contactar personal solicitante del repuesto para confirmar la entrega del mismo. Se procede a documentar y cerrar el Trouble Ticket. Ver IT-DCOR-GMC-056 Creación, modificación y cierre de Ticket en Remedy GMC (ver referencia), luego se actualiza el archivo Excel De lo contrario el ISF establece una nueva fecha para la entrega del repuesto con el personal de Repuestos y Logística de Recursos O&M. Se actualiza el archivo de Excel y el Trouble Ticket Remedy con la nueva información Envía correo electrónico a la persona responsable de entregar el repuesto. Nota 2: los correos enviados pueden ser escalados a los superiores de la persona responsable De acuerdo a las fechas establecidas en el archivo Excel se contacta el personal de Repuestos y Logística de Recursos O&M y personal solicitante para verificar la entrega del repuesto En caso de ser afirmativo se procede a documentar y cerrar el Trouble Ticket. Ver IT-DCOR-GMC-056 Creación, modificación y cierre de Ticket en Remedy GMC (ver referencia), luego se actualiza el archivo Excel. 8.. De lo contrario se establece una nueva fecha para la entrega del repuesto con el personal de Repuestos y Logística de Recursos O&M. Pág. 2 de 3
17 Operaciones y Seguimiento de Fallas Pending Parts IT-DCOR-GMC-0528 Coordinación de Monitoreo y Control 8.2. Actualiza el archivo Excel y Trouble Ticket Remedy con la nueva información, envía correo electrónico a la persona responsable de entregar el repuesto, con copia al Director y Gerente del área resolutoria, Director y Gerente del COR y área de seguimiento, indicando los nuevos tiempos acordados Si el repuesto fue entregado al ISF finaliza la instrucción de trabajo, si no ir al 8.9 hasta que sea entregado el repuesto. 9. Registros Correo Electrónico. RE-045-Ticket Remedy. 0. Anexos No aplica. Pág. 3 de 3
18 Operaciones y Seguimiento de Fallas Pending Informe de Origen IT-DCOR-GMC-0529 Coordinación de Monitoreo y Control. Cambios en la versión: Modificaciones Motivo de la modificación Sección modificada Emisión Inicial 2. Objetivo: 3. Alcance: El objetivo de esta instrucción de trabajo es establecer los pasos a seguir para el seguimiento de los Trouble Tickets cuyo origen de falla se desconozca. Esta instrucción de trabajo es aplicable al seguimiento a fallas con origen desconocido registradas en los Trouble Ticket de Remedy por los IM&C. 4. Responsable: El garante del cumplimiento eficiente de esta instrucción de trabajo es el Coordinador de Seguimiento de fallas. 5. Definiciones: 6. Referencias: IM&C: Ingeniero de Monitoreo y Control. ISF: Ingeniero de Seguimiento de fallas. CSF: Coordinador de Seguimiento de Fallas. COR: Centro de Operaciones de Redes y. DCOR: Dirección de Centro de Operaciones de Redes y. IT-DCOR-GMC-056 Creación, modificación y cierre de Ticket en Remedy GMC. 7. Generalidades: 8. Desarrollo: El CSF entrega un informe mensual a la DCOR, con el status de los Trouble Ticket en Pending Informe de Origen. El ISF realiza las siguientes actividades: 8.. Ingresa a la Aplicación Remedy y realiza la búsqueda de los Trouble Ticket previamente creados, según IT-DCOR-GMC-056 Creación, modificación y cierre de Ticket en Remedy GMC (ver referencia). Pág. de 3
19 Operaciones y Seguimiento de Fallas Pending Informe de Origen IT-DCOR-GMC-0529 Coordinación de Monitoreo y Control 8... Ejecuta la búsqueda de los Trouble Ticket que se encuentran en Status* Pending y Pending Informe de Origen Ingresa al Menú Principal / Herramientas / Ejecutar macros (Ctrl+) y selecciona la macro a utilizar Llena los parámetros de fechas (Inicio/Fin) que desea indicar, el sistema genera un listado con todos los Trouble Ticket que cumplen con la condición Pending Informe de Origen Selecciona todos los Trouble Ticket e ingresa al Menú Principal / Herramienta / Informe y ejecuta la exportación del archivo Guarda el archivo exportado con extensión.csv Transfiere y organiza la información en archivo Excel. Nota : Los campos que se pueden presentar en el archivo Excel son los siguientes Nº de Trouble Ticket, descripción, categoría, ítems, department, Work Log, fecha y hora de inicio y responsable Analiza el Work Log (Historial del diario) de cada uno de los Trouble Tickets Contacta cada uno de los responsables descritos en el Work Log para la generación del informe de origen de la falla y planes de acción (de ser necesario). Se establece la fecha para la entrega del informe de origen y el ISF actualiza el archivo de Excel y el Trouble Ticket Remedy Para los casos donde la resolución dependa de terceros, el ISF solicita el número de Ticket a la operadora así como la fecha de resolución para luego ser registrado en la tabla Excel y Trouble Ticket en Remedy Envía correo electrónico a la persona responsable de generar el informe de origen de la falla. Nota 2: los correos enviados pueden ser escalados a los superiores de la persona responsable de generar el informe De acuerdo a las fechas establecidas en el archivo Excel se contacta el personal para verificar la culminación del informe En caso de ser afirmativo se procede a documentar y cerrar el Trouble Ticket. Ver IT-DCOR-GMC-056 Creación, modificación y cierre de Ticket en Remedy GMC (ver referencia), luego se actualiza el archivo Excel De lo contrario se establece una nueva fecha para la generación y entrega del informe con el personal del área resolutoria. 8.. Actualiza el archivo Excel y Trouble Ticket Remedy con la nueva información, envía correo electrónico a la persona responsable de generar el informe, con copia al Director y Gerente del área resolutoria, Director y Gerente del COR y área de seguimiento, indicando los nuevos tiempos acordados Si el informe fue realizado y entregado, el ISF finaliza la instrucción de trabajo, si no ir al 8.8 hasta que sea entregado el informe. Pág. 2 de 3
20 Operaciones y Seguimiento de Fallas Pending Informe de Origen IT-DCOR-GMC-0529 Coordinación de Monitoreo y Control 9. Registros Correo Electrónico. RE-045-Ticket Remedy. 0. Anexos No aplica. Pág. 3 de 3
21 Operaciones y Seguimiento de Fallas Pending Seguimiento de Fallas IT-DCOR-GMC Cambios en la versión: Modificaciones Motivo de la modificación Sección modificada Emisión Inicial 2. Objetivo: 3. Alcance: El objetivo de esta instrucción de trabajo es establecer los pasos a seguir para el seguimiento de fallas que no afectan servicio a ser resueltas en un lapso prolongado. Esta instrucción de trabajo es aplicable al seguimiento de fallas que no afectan servicio y serán resueltas en un lapso prolongado, registradas en los Trouble Ticket de Remedy por los IM&C. 4. Responsable: El garante del cumplimiento eficiente de esta instrucción de trabajo es el Coordinador de Seguimiento de Fallas. 5. Definiciones: IM&C: Ingeniero de Monitoreo y Control. ISF: Ingeniero de Seguimiento de fallas. CSF: Coordinador de Seguimiento de Fallas. COR: Centro de Operaciones de Redes y. DCOR: Dirección de Centro de Operaciones de Redes y. 6. Referencias: IT-DCOR-GMC-056 Creación, modificación y cierre de Ticket en Remedy GMC. 7. Generalidades: El ISF realiza el seguimiento directo a los Trouble Tickets de fallas que no afectan servicio en el COR. El CSF entrega un informe mensual a la DCOR, con el status de los Trouble Ticket en Pending Seguimiento de Fallas. Pág. de 3
22 Operaciones y Seguimiento de Fallas Pending Seguimiento de Fallas IT-DCOR-GMC Desarrollo: 8.. Ingresa a la Aplicación Remedy y realiza la búsqueda de los Trouble Ticket previamente creados, según IT-DCOR-GMC-056 Creación, modificación y cierre de Ticket en Remedy GMC (ver referencia) Ejecuta la búsqueda de los Trouble Ticket que se encuentran en Status* Pending y Pending Seguimiento de Fallas Ingresa al Menú Principal / Herramientas / Ejecutar macros (Ctrl+) y selecciona la macro a utilizar Llena los parámetros de fechas (Inicio/Fin) que desea indicar, el sistema genera un listado con todos los Trouble Ticket que cumplen con la condición Pending Seguimiento de Fallas Selecciona todos los Trouble Ticket e ingresa al Menú Principal / Herramienta / Informe y ejecuta la exportación del archivo Guarda el archivo exportado con extensión.csv 8.3. Transfiere y organiza la información en archivo Excel. Nota : Los campos que se pueden presentar en el archivo Excel son los siguientes Nº de Trouble Ticket, descripción, categoría, ítems, department, fecha y hora de inicio y responsable Analiza el Work Log (Historial del diario) de cada uno de los Trouble Tickets Contacta al Personal de Operaciones correspondiente para la resolución de la falla y se establece la fecha para la resolución; luego actualiza el archivo Excel y el Trouble Ticket Remedy Para los casos donde la resolución dependa de terceros, el ISF solicita el número de Ticket a la operadora así como la fecha de resolución para luego ser registrado en la tabla Excel y Trouble Ticket en Remedy Envía correo a la persona responsable de la resolución de la falla, con copia a los Gerentes del área resolutoria, Gerente del COR y área de seguimiento, indicando la falla y los tiempos acordados con las áreas resolutorias De acuerdo a las fechas establecidas en el archivo Excel se contacta el personal para verificar si la falla fue resulta En caso de ser afirmativo se procede a documentar y cerrar el Trouble Ticket. Ver IT-DCOR-GMC-056 Creación, modificación y cierre de Ticket en Remedy GMC (ver referencia), luego se actualiza el archivo Excel De lo contrario se establece una nueva fecha para la resolución de la falla con el Personal del área resolutoria. El ISF actualiza el archivo Excel y Trouble Ticket Remedy con la nueva información y envía correo a la persona responsable de la resolución de la falla, con copia a el Director y Gerente del área resolutoria, Director y Gerente del COR y área de seguimiento, indicando los nuevos tiempos acordados. Pág. 2 de 3
23 Operaciones y Seguimiento de Fallas Pending Seguimiento de Fallas IT-DCOR-GMC Registros 0. Anexos No aplica. 8.. Si la falla es resuelta fin de la instrucción de trabajo, si no ir al 8.9 hasta que finalice la falla. Correo Electrónico. RE-045-Ticket Remedy. Pág. 3 de 3
24 Operaciones y Seguimiento de Fallas Pending Alarmas No Generadas IT-DCOR-GMC-053. Cambios en la versión: Modificaciones Motivo de la modificación Sección modificada Emisión Inicial 2. Objetivo: 3. Alcance: El objetivo de esta instrucción de trabajo es establecer los pasos a seguir para el seguimiento de alarmas no generadas en los gestores de alarmas del COR. Esta instrucción de trabajo es aplicable al seguimiento de fallas de alarmas no generadas registradas en los Trouble Ticket de Remedy por los IM&C. 4. Responsable: El garante del cumplimiento eficiente de esta instrucción de trabajo es el Coordinador de Seguimiento de Fallas. 5. Definiciones: IM&C: Ingeniero de Monitoreo y Control. ISF: Ingeniero de Seguimiento de fallas. CSF: Coordinador de Seguimiento de Fallas. COR: Centro de Operaciones de Redes y. DCOR: Dirección de Centro de Operaciones de Redes y. 6. Referencias: IT-DCOR-GMC-056 Creación, modificación y cierre de Ticket en Remedy GMC. 7. Generalidades: El ISF realiza el seguimiento directo a las fallas con alarmas no generadas en el COR. El CSF entrega un informe mensual a la DCOR, con el status de los Trouble Ticket en Pending Alarmas No Generadas. Pág. de 3
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