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Timestamp: 2017-08-23 19:35:23+00:00

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Resolución de 6 de febrero de 2006, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueban directrices para el desarrollo de los programas del marco general para la mejora de la calidad establecido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio.
Vigencia desde 20 de Marzo de 2006.
Primero. Aprobación de las Guías para el desarrollo y aplicación de los programas del marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.-
Segundo. Programa de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios.-
Tercero. Programa de Cartas de Servicios.-
Cuarto. Programa de quejas y sugerencias.-
Sexto. Programa de reconocimiento. Reconocimiento a la Excelencia.-
Séptimo. Actualización.-
Octavo. Competencias.-
Se aprueban las guías para el desarrollo y aplicación de los programas del marco general para la mejora de la calidad, que se señalan en los siguientes apartados y que estarán disponibles en la sección «Evaluación y Calidad» de la dirección de Internet:http://www.map.es
El marco metodológico para la realización de los trabajos de investigación a que se refiere el artículo 6.2 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, estará constituido por la Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción.
El procedimiento para la elaboración, tramitación y certificación de Cartas de Servicios, a las que se refiere el capítulo III del citado Real Decreto, está recogido en la Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios.
El contenido mínimo de los formularios de presentación de quejas y sugerencias y la estructura básica de códigos para su clasificación, previstos en el artículo 15 del mencionado Real Decreto, así como otros criterios orientativos para la gestión de las mismas, se encuentran en la Guía para la gestión de quejas y sugerencias.
1. Los modelos de gestión de calidad reconocidos, a los que se refiere el artículo 20.1 del repetido Real Decreto, serán:
a) «Modelo EFQM de Excelencia», de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, en su adaptación realizada por el Ministerio de Administraciones Públicas. Este modelo está indicado para la autoevaluación de unidades administrativas que hayan alcanzado un cierto nivel de madurez organizacional y de experiencia en gestión de calidad. Las directrices para su aplicación se encuentran en la Guía de Autoevaluación para la Administración Pública. Modelo EFQM de Excelencia. Asimismo podrá tomarse como referencia, en su caso, el «Marco Común de Evaluación» (CAF), cuyas directrices se hallan en la Guía de uso del CAF.
b) Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) diseñado por el Ministerio de Administraciones Públicas como una metodología sencilla y asequible que permite a las organizaciones sin mayor experiencia en gestión de calidad conocer el nivel de su rendimiento y facilitarles, en su caso, la incorporación a la práctica de la autoevaluación conforme al modelo EFQM. Las directrices para su aplicación se encuentran en la Guía de Evaluación. Modelo EVAM.
2. Los órganos y organismos de la Administración General del Estado escogerán como referencia, de entre los modelos a los que se refiere el número anterior, el más adecuado a su situación y necesidades, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en los distintos departamentos ministeriales.
El procedimiento para la certificación de las organizaciones al que alude el artículo 23 del Real Decreto de referencia se ajustará a lo descrito en la Guía para el reconocimiento a la excelencia.
Cualquier modificación que se produzca en los procedimientos operativos, criterios metodológicos, modelos de impresos o materiales de trabajo especificados en las mencionadas guías se efectuará mediante la correspondiente actualización de las mismas.
Por la Dirección General de Inspección, Evaluación y Calidad de los Servicios se adoptarán las medidas necesarias para la aplicación de esta Resolución y, especialmente, para la difusión y actualización de las guías.

References: Real Decreto 
 artículo 6
 Real Decreto 
 artículo 15
 artículo 20
 artículo 23
 Real Decreto 
 Resolución