Source: http://contigoradio.blogspot.com/2018/04/al-andalus-federacion-andaluza-de.html
Timestamp: 2018-12-15 00:23:25+00:00

Document:
Todas las empresas o personas titulares de actividades que comercializan bienes o prestan servicios en Andalucía tienen la obligación de tener un libro oficial con estas hojas en papel, a disposición del consumidor y usuario que lo solicite. También aquellas que prestan sus servicios a domicilio, fuera de un establecimiento fijo, tienen dispositivos automáticos de venta o realizan ventas a distancia.
Los establecimientos deben colocar, en un lugar bien visible y legible, un cartel que anuncie que se cuenta con dichas hojas de quejas y reclamaciones. Además, si se pide una reclamación, tienen la obligación de dárnosla de forma inmediata y gratis, aunque no se haya llegado a adquirir el bien o no se haya prestado el servicio.
Se trata de un impreso con tres copias, donde hay que rellenar los campos correspondientes a nuestros datos, hacer una breve descripción de los hechos y añadir lo que se considere oportuno. También aparecen dos casillas, una solicitando la mediación, y otra solicitando arbitraje. Es aconsejable que se marquen porque así se puede agilizar el proceso en caso de que se llegue a un primer acuerdo.
Tanto el consumidor como la parte reclamada deben firmar la hoja aunque eso no significa que acepten nuestra versión de los hechos, sino que sirve como acuse de recibo.
Una vez firmada, la empresa se queda con una copia de la reclamación, la de "la parte reclamada" y el consumidor se lleva las otras dos, una que pone "para la parte reclamante" y otra que pone "para la administración". La empresa tiene un plazo de diez días hábiles para responder a la misma.
¡¡Importante!! En el caso de que se nieguen a darnos la hoja se puede solicitar auxilio de agentes de la autoridad con competencia en materia de consumo o de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de éstas.
También existe la posibilidad de presentar nuestra reclamación a través de Internet. En Andalucía existe el Sistema Electrónico de Hojas y Reclamaciones que permite realizar esto de forma cómoda y ágil, evitando desplazamientos. Las empresas se adhieren a este sistema voluntariamente y tienen diez días hábiles para responder.
Para proceder a este sistema, en primer lugar debes de consultar si la empresa está adherida al Sistema Electrónico de Quejas y Reclamaciones. Si es así, y tienes certificado digital o firma electrónica puedes acceder a tramitar una reclamación electrónica.
El sistema facilita instantáneamente un acuse de recibo, que consiste en una Hoja Electrónica de Quejas y Reclamaciones, en la que se especifica la fecha y hora de la presentación. Este documento tiene valor probatorio del hecho de la presentación y del contenido de la documentación presentada, y se puede imprimir en soporte papel o, si se prefiere, archivarlo en el ordenador.
Además, se remite automáticamente un correo electrónico a la empresa reclamada comunicándole la entrada de la queja o reclamación, para que la conozca y pueda responderla. Cuando la empresa tenga la contestación, el Sistema de Hojas Electrónicas remitirá un correo electrónico a la dirección que haya indicado para que se pueda entrar en el mismo y conocer la respuesta ofrecida.
Aunque la empresa no disponga de hojas de quejas oficiales puedes reclamar
La negativa, por parte de las entidades obligadas, a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción (burofax, carta certificada con acuse de recibo…). De igual modo, que cuando se trata de una hoja de quejas y reclamaciones oficial, la parte reclamada estará obligada a contestar en un tiempo máximo de 10 día hábiles a contar desde el siguiente a la fecha de recepción.
Sistema Arbitral de Consumo: fácil, rápido y eficaz
Cuando por cualquier circunstancia hemos tenido algún conflicto con una empresa o comercio y no nos hemos sentido satisfechos con la resolución de la reclamación que hemos interpuesto contra el establecimiento, existe aún una vía alternativa a la de los Tribunales de Justicia; nos referimos al Arbitraje de Consumo, un sistema rápido, efectivo y gratuito para resolver los conflictos entre los consumidores y las empresas.
A pesar de que los datos avalan el éxito de este sistema, aún son muchos los consumidores y usuarios que no saben a qué nos estamos refiriendo cuando hablamos del Arbitraje de Consumo. Se trata de una vía extrajudicial, regulada por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, a través de la cual podemos resolver fácilmente los desacuerdos que puedan surgir entre el comprador o usuario y el vendedor o prestador de servicios.
La adhesión por parte de las empresas al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria, y se puede haber realizado previamente o ante la reclamación puntual de un consumidor; por tanto, si cree que ha tenido algún conflicto con algún empresario, solicite el Arbitraje de Consumo, dado que es la vía más rápida.
Al inicio del procedimiento, el Secretario de la Junta Arbitral notificará al reclamado la solicitud de arbitraje, si está adherido al Sistema, o para la formalización del Convenio Arbitral si no lo estuviera; no obstante la empresa está en su derecho de no aceptar este procedimiento como medio para resolver la controversia, aunque recordemos que el adherirse a este sistema y exhibir el distintivo oficial del mismo reporta una serie de beneficios al empresario, ya que los clientes podrán beneficiarse de una garantía añadida a los servicios que le presta habitualmente el establecimiento.
En caso de formalizarse el Convenio, se designará el Colegio Arbitral, que estará compuesto por tres árbitros designados del siguiente modo:
- Un árbitro, representante de los consumidores.
- Un árbitro, representante del sector empresarial implicado.
- Un Presidente del Colegio Arbitral, que será designado por la Administración de la que dependa la Junta Arbitral de Consumo.
Seguidamente las partes implicadas en el litigio expondrán su versión de los hechos, verbalmente o por escrito (la presentación de pruebas se acordará si fuera necesario).
Terminado el proceso se emitirá una resolución arbitral o laudo, que será vinculante para ambas partes, es decir que tendrá valor de Sentencia Judicial Firme, no cabiendo contra el mismo nada más que recurso de revisión en casos muy concretos de defecto en el procedimiento o la forma.
No podrá ser objeto de Arbitraje de Consumo las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva, aquellas en que las partes no tengan poder de disposición, deba intervenir el Ministerio Fiscal, en las que concurran daños para la salud o de muerte o cuando existan indicios racionales de delito.
El Sistema Arbitral de Consumo: La vía más fácil
Entre las ventajas que presenta este procedimiento destacan:
- Gratuidad: el Sistema Arbitral de Consumo es gratuito para las partes.
- Rapidez: la resolución arbitral se obtendrá como máximo 4 meses después desde la constitución del Colegio Arbitral.
- Facilidad: la solicitud de Arbitraje puede formularse personalmente o a través de una Asociación de Consumidores ante la Junta Arbitral de Consumo que corresponda a su domicilio.
- Eficacia: los trámites a seguir no están sujetos a formalidades especiales. El conflicto se resolverá mediante un laudo o resolución sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia.

References: resolución 
 Real Decreto 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución