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Magdalena Acosta Romero
1 Página: 1 de 9 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES CORRESPONDIENTE AL CONTRATO 300/2013/ CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS QUE HA DE REUNIR EL OBJETO DEL CONTRATO El presente contrato tiene por objeto la prestación de un servicio de mantenimiento y soporte del software y licencias de uso del producto MySAP Bussines Suite y otros productos complementarios para un periodo de 24 meses. Este software es el utilizado en el Sistema Integrado de Información y Gestión Económico Financiera y de Recursos Humanos actualmente instalado y en funcionamiento en el Ayuntamiento de Madrid. Dicho software se ha ido adquiriendo progresivamente, según se detalla a continuación: Software contratado durante el año 2003: MySAP Business Suite 10 usuarios de desarrollo 615 usuarios profesionales para los usuarios de los Sistemas de Gestión Económico Presupuestaria y de Recursos Humanos usuarios empleados Motor de Nómina para registros maestros correspondientes al personal del Ayuntamiento de Madrid y sus organismos dependientes. Solución del Sector Público para: Contabilidad Presupuestaria y Recursos humanos para 615 usuarios Software contratado durante el año 2004: MySAP Business Suite 435 usuarios profesionales para los usuarios de los Sistemas de Gestión Económico Presupuestaria y de Recursos Humanos usuarios empleados Motor de Nómina para registros maestros correspondientes al personal del Ayuntamiento de Madrid y sus organismos dependientes. 1
2 Página: 2 de 9 Solución del Sector Público para: Contabilidad Presupuestaria y Recursos Humanos para 435 usuarios. Gestión de Expedientes para 750 usuarios tramitadores. Software contratado durante el año 2005: MySAP Business Suite 450 usuarios profesionales usuarios empleados 450 usuarios de la solución del Sector Público para los Sistemas de Gestión Económico Financiera y de Recursos Humanos. 750 usuarios de la solución de Gestión de Expedientes. Motor de gestión de ingresos para 4MM de terceros Motor de facturación para 10MM de unidades. Motor de seguridad e Higiene en el Trabajo (EH&S) Software contratado durante el año 2008: 1 SAP PI NetWeaver Base Engine: Plataforma de integración de procesos. 1 SAP TDMS: Test Data Migration Server. 1.1 CONDICIONES DE MANTENIMIENTO SAP ENTERPRISE SUPPORT En los siguientes apartados se describen las características y condiciones que regirán el presente contrato de mantenimiento Mejora continuada del software SAP (mantenimiento proactivo) Nuevas versiones: durante el periodo cubierto se proporcionarán nuevas versiones de todo el software adquirido, así como las herramientas y procedimientos para obtener dichas versiones. Nueva versión: por desarrollo evolutivo del software se produce un proceso de asignación de un nombre o número único al software para indicar su nivel de desarrollo. Generalmente se asignan dos números, mayor.menor que se van 2
3 Página: 3 de 9 incrementando por el fabricante del mismo conforme el desarrollo del software evolucione. Paquetes de Soporte: paquetes de correcciones para reducir el esfuerzo de implementar correcciones únicas. Los Paquetes de Soporte también pueden contener correcciones destinadas a adaptar la funcionalidad existente a los cambios legales y reglamentos vigentes, por ejemplo en el área de Recursos Humanos. Actualizaciones tecnológicas: para dar soporte a los sistemas operativos y/o base de datos del mercado. Son actualizaciones que el fabricante realiza para que su software sea compatible con los distintos sistemas operativos y/o base de datos del mercado. Código fuente ABAP disponible para aplicaciones de Software SAP y módulos de función lanzados y soportados de forma adicional. La gestión de cambios de software, como los cambios en configuraciones o actualizaciones de Software SAP (bien una nueva versión, un paquete de soporte o una actualización tecnológica), recibirán un soporte extenso, por ejemplo a través de material de contenido e información, herramientas para copia de mandante y copia de entidad y herramientas para comparación de personalización Asesoría de Soporte Asesoría de Soporte SAP (SAP Support Advisory Center): A través de este centro se gestionarán los asuntos críticos (paradas en producción o situaciones que ponen en peligro la entrada en producción), así como la gestión de temas generales de Enterprise Support. El adjudicatario designará una unidad de contacto global dentro de la organización de soporte. Dicho contacto se podrá realizar telefónicamente o por correo electrónico, siete días a la semana, 24 horas al día (24 x 7) Herramientas para la resolución de problemas SAP Notes. Base de datos de conocimiento de SAP. SAP Notes documenta errores de software y contiene información sobre la forma de remediar, evitar y prevenir tales errores. Puede contener correcciones de código que los clientes pueden implementar en su sistema SAP. También documenta otros problemas o 3
4 Página: 4 de 9 preguntas de clientes y soluciones recomendadas (por ejemplo, personalización de configuraciones). SAP Note Assistant. Herramienta para instalar correcciones y mejoras específicas en componentes de SAP. Global Message Processing de SAP. en relación con incidencias del software SAP, incluidos Acuerdos de Nivel de Servicio respecto a tiempo de Reacción Inicial y Medida Correctiva. Procesos de escalado global 24 x Testeo de Calidad para cada Solución SAP Continuous Quality Checks. El adjudicatario proporcionará un Continuos Quality Check (CQC) para cada Solución SAP al menos una vez cada año, sin perjuicio de que puedan realizarse otras tests CQC motivados por alarmas SAP Early Watch Alert o por mutuo acuerdo entre las partes a la hora de abordar un asunto crítico Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) sin grados de cumplimiento que impliquen deducciones automáticas en la facturación. Los acuerdos de nivel de servicio implican compromisos por parte del adjudicatario en cuanto a los tiempos de respuesta inicial y la adopción de medidas correctivas, según la criticidad de la incidencia o problema detectado. Criticidad Muy alta Descripción Se considerará prioridad 1 si el problema tiene consecuencias muy graves que afectan tanto a las transacciones habituales del servicio como a las urgentes, impidiendo llevar a cabo el trabajo crítico. El mensaje requiere ser procesado de inmediato porque el fallo de funcionamiento puede ocasionar graves pérdidas. Generalmente se debe a las circunstancias siguientes: o Caídas o paradas no programadas del sistema. o Errores de funcionamiento que afectan a las funciones del sistema central de SAP utilizado en productivo. o Situaciones extremadamente críticas relacionadas con actualizaciones del software de SAP y puesta en marcha del software de SAP. Alta Se considerará prioridad 2 si las transacciones habituales del negocio se ven afectadas y no se pueden llevar a cabo las tareas necesarias, debido a funciones incorrectas o no operativas del sistema de SAP que Tiempo de respuesta (TR) Tiempo de resolución (TS) Cobertura 1 hora 4 horas Lunes a Viernes Sábado- Domingo y Festivos. Siempre en horario de24 horas. 4 horas (horario oficina Sin compromiso de tiempo de resolución. 4 Lunes a Viernes En horario local
5 Página: 5 de 9 puedan afectar al ciclo de producción del negocio. local) de oficina Tiempo de respuesta (TR): Tiempo trascurrido desde la comunicación de la incidencia al equipo de soporte del adjudicatario o detección de la misma por el servicio de monitorización y el inicio de las actividades encaminadas a su resolución. Tiempo de resolución (TS): Tiempo transcurrido desde la comunicación de la incidencia o detección de la misma hasta su completa resolución. Resumen: Los acuerdos de nivel de servicio exigidos acorde a la criticidad de las incidencias son los siguientes (sin grado de cumplimiento que impliquen deducciones automáticas en la facturación). Criticidad Tiempo de Respuesta (TR) Tiempo de Resolución (TS) Valores Objetivo Valores Objetivo (referido al nº total de casos) (referido al nº total de casos) Muy Alta 1 hora 90 % 4 horas 90 % Alta 4 horas 85 % Sin compromiso de tiempo de resolución Aplicación de soporte SAP. Solution Manager Enterprise Edition Utilización de la aplicación de soporte SAP Solution Manager Enterprise Edition. SAP Solution Manager Enterprise Edition estará disponible para IAM como cliente de SAP Enterprise Support y podrá utilizarse para los siguientes fines: Entrega de SAP Enterprise Support y servicios de soporte para Customer Solution, incluida entrega e instalación de software y mantenimiento de tecnología para Software SAP. 5
6 Página: 6 de 9 Service desk para Software SAP y herramientas de diagnóstico en remoto para Customer Solutions. Gestión de aplicaciones para Customer Solutions, incluida implementación, prueba, gestión de peticiones de cambio, operaciones y continua mejora para Software SAP. Administración, seguimiento e información respecto a Customer Solution Acreditación de la capacidad técnica Los licitadores deberán presentar declaración jurada de su capacidad técnica para prestar los servicios de mantenimiento y soporte SAP ENTERPRISE SUPPORT, en las condiciones técnicas que se establecen en este Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares. 2. CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por cuenta del (Órgano de contratación) al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia. La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente: 1º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10 LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente pliego, incurriendo 6
7 Página: 7 de 9 en caso contrario en las responsabilidades previstas en la legislación vigente (art LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato. 2º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10 LOPD) en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego. La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid para cada uno de los ficheros a los que tengan acceso, e igualmente a las especificaciones e instrucciones de los responsables de seguridad en materia de protección de datos de cada una de las dependencias municipales afectadas. 3º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo de la misma. El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso. 4º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que el IAM le pueda especificar en concreto y que se incluirían como una Adenda al presente contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por parte del responsable del fichero en los términos previstos en el artículo 21 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. 5º) A cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones determinadas en el referido Titulo VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD). 7
8 Página: 8 de 9 6º) Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en concreto lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información. 7º) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello. 8º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se contengan son propiedad del Ayuntamiento de Madrid. 9º) Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser destruidos o devueltos al Ayuntamiento de Madrid conforme a las instrucciones que haya dado, al igual que cualquier soporte o documento que contenga algún dato de carácter personal objeto del tratamiento. 10º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en responsable del tratamiento respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho incumplimiento (art LOPD). 11º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para asegurar la confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, el adjudicatario deberá comunicar al organismo contratante antes de transcurridos siete días de la fecha de comunicación de la adjudicación definitiva, la persona que será directamente responsable de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional. 8
9 Página: 9 de 9 3. PRECIO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL PRESUPUESTO Y NÚMERO ESTIMADO DE UNIDADES A CONTRATAR. El importe total de esta contratación asciende a la cantidad de ,28 IVA incluido, correspondiendo a los siguientes años los precios que se indican: AÑO 2014: ,61 Euros IVA incluido AÑO 2015: ,67 Euros IVA incluido 4. PRESTACIONES ACCESORIAS No procede 5. REQUISITOS, MODALIDADES Y CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE LAS VARIANTES. No procede. 6. OTRAS CONSIDERACIONES No procede 9
ANEXO SAP ENTERPRISE SUPPORT ( Anexo )
SAP Confidencial ES0006 v.10-2010 ANEXO SAP ENTERPRISE SUPPORT ( Anexo ) En caso de discrepancia entre las estipulaciones del Contrato, incluyendo cualquier apéndice, anexo, pedido u otro documento incorporado

References: resolución 
 resolución 
 resolución 
 Resolución 
 resolución 
 artículo 3
 Real Decreto 
 artículo 21
 artículo 12