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Timestamp: 2018-01-16 22:01:44+00:00

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN, MANTENIMIENTO Y LICENCIAMIENTO DE LA PLATAFORMA - PDF
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María Antonia Mora Ortíz
1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN, MANTENIMIENTO Y LICENCIAMIENTO DE LA PLATAFORMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE RED.ES PROCEDIMIENTO ABIERTO
2 INDICE 1. INTRODUCCIÓN REQUISITOS TÉCNICOS Prestación de los Servicios Infraestructura Tecnológica y de Comunicaciones Requisitos de operación Informes y seguimiento 16 Acuerdos de nivel de servicio 16 Modelo Organizativo REQUISITOS DE EJECUCIÓN Planificación, dirección y seguimiento de los trabajos Horario y lugar de realización de los servicios Actividades formativas Obligaciones de información y documentación Devolución del servicio CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN Control de facturación 26 Hitos de facturación FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre Criterios de juicio de valor) 30 Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (sobre Criterios cuantificables por fórmula) 31 Página 2 de 37
3 Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de licitación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección indicando: Asunto: número de expediente. Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta. El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo. Página 3 de 37
4 1. INTRODUCCIÓN Red.es en su labor de seguimiento y control de activos tecnológicos desplegados en los Proyectos para el fomento de la Sociedad de la Información y del Conocimiento que gestiona, así como para la gestión de incidencias y niveles de servicio con los proveedores, cuenta actualmente con una plataforma de gestión de servicios denominada Plataforma Remedy ITSM. Remedy ITSM es la plataforma donde se encuentra la Base de Datos de los activos de la Entidad utilizada por Económico-Financiero para su control con casi activos garantizando la trazabilidad de Fondos FEDER; utilizada también por Económico Financiero, Dominios, Secretaría General, Pago Telemático y Sistemas para gestión de tiques (actualmente cerca de los tiques; a modo de ejemplo, en el mes de septiembre de 2013 se han abierto tiques) y la Oficina Técnica de Proyectos para gestión de los informes y cuadros de mando de la Entidad. Las necesidades que tienen los distintos departamentos de dicha herramienta son las mostradas a continuación: Económico-Financiero: la utiliza para el control de activos en los diferentes programas impulsados por Red.es con más de 1 millón de activos garantizando la trazabilidad de Fondos FEDER. Los proveedores de cada programa impulsado por Red.es, mediante una plantilla, realizan cargas masivas de todos los activos, que son revisados por el correspondiente Jefe de Proyecto y por Económico Financiero que además los administra y realiza informes sobre ellos. Adicionalmente la utiliza para gestionar los tiques que surjan del mantenimiento de los diferentes programas de Educación, Justicia, Sanidad y Administración Electrónica con cada uno de los proveedores asociados a los mismos. Dominios: utiliza la herramienta para la gestión de incidencias, de peticiones o consultas (de normativa, de estados de solicitudes, de consulta de pagos, etc.) y de quejas y sugerencias en referencia a los dominios.es, reportadas por los usuarios finales y por los agentes registradores. Disponen de varios niveles de atención y soporte: N1 o nivel de centro de atención al usuario, N2 o nivel de soporte operativo, N3 o nivel de soporte técnico, jurídico, de comunicación y económico financiero y N4 o nivel de explotación. Secretaría General: utiliza la herramienta a través de los CAU s de Sede Electrónica para la gestión de tiques de consulta funcional de la Sede y de Licitación Electrónica para dar soporte técnico de la Plataforma de Página 4 de 37
5 Licitación y de consulta jurídica (trasladadas al Departamento Jurídico por correo electrónico). El Servicio de Pago Telemático: la utiliza para la gestión de tiques de incidencias, de consultas, de quejas y de peticiones del servicio abiertas por los diferentes organismos públicos que utilizan el servicio y son escaladas al soporte técnico correspondiente o al soporte administrativo para altas en el servicio. Sistemas: la utiliza para la gestión de los distintos CAU s contratados para soportar el N1 o nivel de atención al usuario para los diferentes programas ya mencionados anteriormente y para la gestión del HCI (Conexión de Banda Ancha para todos los empleados de Red.es). La Oficina Técnica de Proyectos: utiliza la información extraída del Remedy para gestión de los informes y cuadros de mando de la Entidad. Dicha plataforma está formada por los siguientes módulos: BMC Remedy AR System Server BMC Remedy Service Desk Application o Incident Management. o Problem Management. BMC Atrium Configuration Management Database (CMDB) Enterprise Manager 2.1. BMC Remedy Asset Management Application BMC Remedy Change Management Application BMC Service level Management 7.1. BMC Service Request Management 7.1. BMC Atrium Dashboard and Analytics Módulo de Integración de Configuration Management Database (CMDB) con dispositivos móviles. Esta versión de la Plataforma de Gestión de Servicios de Red.es ya no está soportada por el fabricante (BMC), es decir, el fabricante ya no desarrolla parches por mal funcionamiento de la herramienta para dicha versión, por lo que se hace necesario migrar la Plataforma a Versión 8 y adaptarla a las necesidades de cada departamento usuario de la misma. Red.es pone en marcha el presente procedimiento de licitación con el fin de contratar un servicio de administración, mantenimiento, licenciamiento y migración de la Plataforma de Gestión de Servicios de Red.es. Página 5 de 37
6 En los apartados siguientes se detallan los requisitos que debe cumplir el servicio objeto del contrato. Al presentar la oferta, el licitador debe ajustarse a la terminología utilizada en este apartado. Se especifican requisitos mínimos. Las propuestas que incumplan u ofrezcan características inferiores no serán tomadas en consideración en el procedimiento de adjudicación. El licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas. 2. REQUISITOS TÉCNICOS En este apartado se detallan las características técnicas mínimas del servicio objeto del procedimiento de licitación. Se especifican requisitos mínimos. Las propuestas que incumplan u ofrezcan características inferiores no serán tomadas en consideración en el procedimiento de adjudicación. El licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas. El adjudicatario deberá garantizar la prestación y cumplimiento del Servicio siendo responsable del cumplimiento de todas y cada una de las funciones encomendadas dentro del presente pliego. Las tareas que forman parte del servicio objeto del contrato quedan definidas a continuación. Es conveniente aclarar que no se corresponde con un listado exhaustivo de las tareas que deberá realizar el adjudicatario en ejecución del contrato. Para las labores de coordinación de los servicios contratados, el adjudicatario nombrará un Responsable de Proyecto como interlocutor único con Red.es Prestación de los Servicios El objeto del contrato consiste en la prestación de un servicio de administración, mantenimiento, pequeños desarrollos y licenciamiento de la Plataforma de Gestión de Servicios de Red.es (en adelante el Servicio ). El objeto del contrato incluye la realización de los siguientes servicios: Servicio de administración, mantenimiento y pequeños desarrollos de la plataforma Remedy, mantenimiento correctivo, adaptativo, definición e implantación de tareas, implantación de nuevos flujos y soporte de tercer nivel de dicha plataforma. Servicio de mantenimiento evolutivo de la plataforma Remedy. Página 6 de 37
7 Mantenimiento de Licencias. Migración a la versión 8 de Remedy (consultoría previa conjunta con el fabricante, instalación y migración ITSM v. 8 e instalación SRM) y adaptar los flujos actuales a dicha versión adaptándolos a SRM. Formación a los usuarios y usuarios avanzados. La puesta en marcha del servicio, totalmente operativo para poder dar cumplimiento a lo establecido en los apartados 2.3.1, y 2.3.3, será tras la firma del contrato. En caso de retrasos en la puesta en marcha del servicio se aplicarán las penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares Infraestructura Tecnológica y de Comunicaciones La plataforma Remedy se ha creado partiendo de los módulos estándar que se han particularizado para adaptarse a las necesidades de Red.es. Si bien se dispone de los módulos mencionados anteriormente, no todos los procesos han sido implantados. Actualmente los módulos implantados son: BMC Remedy AR System Server BMC Remedy Service Desk Application patch 008 o Incident Management. BMC Atrium Configuration-Management Database (CMDB) Enterprise Manager 2.1 patch 003. BMC Remedy Asset Management Application BMC Service level Management BMC Atrium Dashboard and Analytics Se han realizado desarrollos sobre los módulos especificados, para su adaptación a las necesidades y particularidades de los servicios que Red.es presta, así como a la estructura organizativa de la entidad. El adjudicatario deberá proporcionar un entorno de desarrollo y otro de preproducción. En el entorno de preproducción se realizarán las validaciones funcionales por parte de los usuarios que Red.es determine y deberá ser accesible desde las oficinas de Red.es. Este entorno, estará ubicado en servidores propios del adjudicatario. Ambos entornos estarán ubicados en instalaciones del adjudicatario y serán propiedad y responsabilidad del mismo. Página 7 de 37
8 Las características de la plataforma de Red.es son las siguientes: Servidores web: opensuse 11.3 x84_64 (en proceso de migración a opensuse 11.4), apache 2.2. Servidores de aplicaciones: Suse Enterprise 10.2 x86_64, jdk 1.5.0_16 (32 bits), tomcat (en proceso de valoración para actualizar a jdk 1.6 y tomcat 6). Servidores ars: Suse Enterprise 10.2 x86_64, ars Patch 011. Servidor de BBDD Remedy: Solaris 10 sobre SPARC-64bits, Oracle 10gR2 ( ). Analytics: o Servidor aplicaciones: Solaris 10 sobre SPARC-64bits, apache-tomcat / jdk_1.5.0_22 / Cliente Oracle 10gR2 / BOXI 3.1 SP2 Servidor de BBDD: Solaris 10 sobre SPARC-64bits, Oracle 10gR2 ( ). No obstante, esta información no es vinculante y dicha plataforma tecnológica puede verse enriquecida con la incorporación de nuevos elementos debido a la constante evolución de los sistemas de información. En ningún caso Red.es correrá con los gastos de licencias, software o hardware necesario para la recreación de la plataforma tecnológica de desarrollo y preproducción Requisitos de operación En este apartado se definen los requisitos necesarios para abordar la operación del servicio durante todo el ciclo de vida del proyecto Servicio de administración y soporte de la plataforma Remedy. Este servicio incluye: el soporte o mantenimiento correctivo y adaptativo, la administración, adaptaciones, la definición e implantación de tareas y el soporte de tercer nivel durante toda la vigencia del contrato. El adjudicatario realizará todas las tareas de administración de la plataforma Remedy ITSM que se describen a continuación. El adjudicatario realizará todas las tareas de administración necesarias para garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma y de la actividad diaria de Red.es, garantizando en todo momento los niveles de servicio establecidos en el presente pliego, haciendo posible la identificación de todos Página 8 de 37
9 los activos TIC financiados por los Fondos FEDER incluidos en la CMDB de Remedy ITSM. El adjudicatario prestará el servicio de administración, de forma remota desde sus propias oficinas, de acuerdo con las políticas de seguridad establecidas por Red.es. El adjudicatario, con el fin de garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma Remedy ITSM, así como para garantizar los niveles de servicio requeridos por Red.es, deberá incluir en su servicio de administración las siguientes tareas: La Administración de los datos introducidos y sus aplicaciones, así como las tareas de administración y adaptación establecidas por Red.es, que serán: o Distribuir los recursos de servidor y de base de datos. o Realizar carga de datos inicial en los nuevos procesos a implantar. o Implementar flujos nuevos para nuevos grupos de trabajo o cubrir nuevas necesidades de Red.es. o Modificar los datos y flujos de las aplicaciones para reflejar los cambios en los procesos de trabajo de Red.es. o Realizar el mantenimiento del Aplicativo con tareas tales como agregar y eliminar usuarios, grupos, hacer copias de seguridad de los diferentes entornos e importar datos procedentes de otros sistemas que estén integrados. o Gestionar el control de accesos a la Aplicación mediante la asignación de permisos para objetos tales como aplicaciones, formularios, usuarios y datos. o Realización de dos auditorías de utilización de licencias cada 6 meses. Definición e implementación de las tareas de pruebas técnicas y pruebas funcionales de los distintos aplicativos. Estas tareas serán creadas para ser lanzadas de forma automática. El objetivo de dichas tareas será medir, mediante indicadores, la estabilidad, carga y rendimiento del sistema de una manera automática. Definición e implementación de los pasos necesarios para realizar los despliegues en el Entorno de Producción desde un entorno de Pre-producción, así como la documentación necesaria para realizar dicho despliegue, de una manera automática. Tareas vinculadas a factores tecnológicos (como por ejemplo, cambios de hardware, base de datos). Página 9 de 37
10 Pequeños evolutivos que por su dimensión y tiempos de resolución se consideran tareas propias de mantenimiento correctivo y adaptativo. Soporte del módulo Analytics y su configuración. Modificación y mantenimiento de los informes y cuadros de mando existentes. Servicios de Soporte de Primer Nivel, con atención telefónica para la resolución de incidencias de nivel de dificultad bajo y escalado a Segundo Nivel de soporte para las de dificultad media o alta. En este primer nivel también se atenderán tareas para la administración y tareas evolutivas diarias de la plataforma, con escalado a Segundo Nivel de Soporte en caso de que por su dificultad no puedan realizarse en el primer nivel. Este servicio se ofrecerá de Lunes a Viernes de 09:00 horas a 18:00 horas, excepto festivos nacionales. Servicios de Soporte de Segundo Nivel, este servicio se ofrecerá de Lunes a Viernes de 09:00 horas a 18:00 horas, excepto festivos nacionales para las incidencias de bajo nivel de criticidad, y tareas para la administración y tareas evolutivas diarias de la plataforma, y con soporte 24x7 para incidencias de criticidad alta, que sean escaladas a este nivel. Soporte de Tercer Nivel. El adjudicatario al menos garantizará dicho soporte, para incidencias, problemas o tareas de especial complejidad que no hayan podido ser resueltas en los dos niveles anteriores. Este servicio se ofrecerá de Lunes a Viernes de 09:00 horas a 18:00 horas, excepto festivos nacionales. El adjudicatario deberá utilizar las herramientas de gestión que Red.es precise para el correcto seguimiento de este servicio, las cuales serán facilitadas al adjudicatario al inicio de la prestación del servicio Servicio de soporte evolutivo de la plataforma Remedy El adjudicatario deberá prestar un servicio de soporte o mantenimiento evolutivo de la plataforma Remedy ITSM actualmente implementada en Red.es, con el fin de garantizar el correcto funcionamiento de la misma y la adaptación a nuevas necesidades, tanto de índole técnico como funcional, que pudieran presentarse en el futuro para Red.es. Este servicio incluye las siguientes tareas que deberá realizar el adjudicatario del contrato: Página 10 de 37
11 La evolución funcional de la plataforma ITSM respecto a los procesos actualmente implantados. La configuración de procesos actualmente instalados en la plataforma Remedy ITSM pero no implantados. La implantación de nuevos procesos de gestión de TI contemplados por la plataforma Remedy ITSM. La realización de integraciones con otras herramientas nuevas o existentes que sean requeridas para una plena integración de los procesos de Red.es. Cualquier otro evolutivo que Red.es identifique como respuesta a nuevas necesidades del servicio. Corrección de errores heredados de la herramienta que puedan detectarse en el transcurso del Servicio. El adjudicatario prestará el servicio de mantenimiento evolutivo de forma remota desde sus propias oficinas. Este servicio se ofrecerá en formato 8x5 de lunes a viernes en horario de 9:00h a 18:00h horas, excepto festivos nacionales. Cuando Red.es identifique un evolutivo en concreto, comunicará al adjudicatario los requisitos del mismo que, tras ser analizados, deberá facilitar una planificación detallada en tiempo y costes, teniendo en cuenta el precio por hora ofertado por el adjudicatario. Red.es decidirá en base al planteamiento presentado la aceptación o no de la solución propuesta por el adjudicatario. En caso de aceptación de la propuesta, las desviaciones no atribuibles a Red.es respecto de dicha planificación, serán asumidas por el adjudicatario. Asimismo, una vez implantada y aceptada la solución por parte Red.es, comenzará su garantía con un periodo de validez de un año a partir de su fecha concreta de aceptación. El adjudicatario se compromete a enviar a Red.es la planificación requerida sobre nuevos evolutivos en un plazo no superior a 10 días naturales, a contar desde la notificación de la solicitud realizada por Red.es. La facturación de este mantenimiento evolutivo se hará una vez implantado y aceptado cada evolutivo, conforme a las horas efectivamente realizadas. El adjudicatario deberá utilizar las herramientas de gestión que Red.es precise para el correcto seguimiento de este servicio, las cuales serán facilitadas al adjudicatario al inicio de la prestación del servicio. Página 11 de 37
12 Mantenimiento de Licencias El adjudicatario deberá prestar el servicio de mantenimiento de las licencias que actualmente tiene Red.es de la plataforma. Mantenimiento de las siguientes licencias durante la vigencia del contrato: Licencias Cantidad BMC Asset Management - User License Add-on 5 BMC Atrium Dashboards and Analytics - Floating User License Add-on 3 BMC Atrium Service Level Management - User License Add-on 5 BMC Remedy IT Service Management Suite- User License Add-on 1 BMC Remedy Self Service - User Add-on License 50-Pk Lsn 1 BMC Remedy Specialist - User Add-on License 3 BMC Service Desk - Floating User License Add-on 36 BMC Service Desk - User License Add-on 17 BMC Asset Management - User License Add-on 1 El adjudicatario realizará informes de uso de la disponibilidad de las licencias del aplicativo, aportando un análisis detallado de las diferentes licencias y su uso. En caso de que sea necesario incorporar licencias de aplicaciones externas que se integren con la nueva aplicación de Remedy ITSM serán también propiedad de RED.ES. El adjudicatario será responsable de indicar las licencias recomendadas por tipo de dispositivo tras realizar un estudio previo de las necesidades de RED.ES Consultoría Previa Migración ITSM Se considera necesario realizar una consultoría previa a la migración a ITSM versión 8 conjunta con técnicos del fabricante (BMC) y del adjudicatario (mínimo 25 jornadas conjuntas) en la que se estudien todas las particularidades de los servicios soportados por la plataforma actual y su configuración y la forma más apropiada de transferirlas a la plataforma en versión 8 (v.8). El adjudicatario deberá entregar una planificación detallada especificando tiempos de todas las fases del proceso de migración a la versión 8, incluyendo desde la consultoría previa a la migración, apartado del presente Pliego, hasta la impartición de la formación a los usuarios, apartado del presente pliego antes del inicio de los trabajos. Página 12 de 37
13 Instalación y Migración ITSM v.8 Una vez realizado el estudio previo en la consultoría previa conjunta con el fabricante se pasará a la instalación y migración de ITSM v.8 en las máquinas de Red.es con las características necesarias que recomiende el fabricante (BMC) Instalación SRM Posteriormente, se procederá a la instalación del módulo SRM para poder configurar fácilmente los flujos de los distintos servicios Adaptación de Flujos de ITSM v.7 a SRM Utilizando el módulo anterior se procederá a adaptar y configurar los flujos configurados en la plataforma actual en v.7 utilizados para cubrir las necesidades de los distintos departamentos de Red.es para dar soporte a sus programas y servicios y así trasladarlos a la plataforma en v.8 a su módulo SRM. En la plataforma actual están configurados 7 flujos sencillos para incidencias y peticiones de los 7 Servicios configurados con hasta dos niveles de escalado Formación a usuarios Una vez finalizada la instalación y adaptados los flujos, la nueva plataforma estará en disposición de ser utilizada por los diferentes usuarios. Para ello será necesario impartir formación a unos 200 usuarios básicos mediante curso presencial, online o mediante entrega de Manual de Usuario Básico y una formación de usuario avanzado subsceptible de ser impartido a unos 50 usuarios sobre el manejo de la nueva plataforma en hasta dos sesiones presenciales de unos 25 usuarios aproximadamente, incluyendo éste último los materiales necesarios para dar la formación (Manual de Usuario, Manual de Usuario Avanzado, etc.) Devolución del servicio y finalización En la fase final del servicio, el adjudicatario del presente procedimiento habrá de contemplar un periodo de transferencia de conocimiento de este Servicio al siguiente adjudicatario o a Red.es, antes de la finalización de la duración del presente contrato. La duración de la fase de transferencia de conocimiento será de 2 semanas. Página 13 de 37
14 La transferencia del servicio contemplará al menos las siguientes funciones: Proporcionar toda la documentación desarrollada durante la prestación del servicio, al nuevo adjudicatario. Realización de la transferencia del conocimiento al nuevo personal implicado (al menos 20 horas) para la correcta explicación del funcionamiento del servicio y reducir el impacto del cambio. Apoyar al nuevo adjudicatario en las tareas necesarias para mejorar la transferencia Garantía El adjudicatario deberá garantizar los trabajos relacionados con la instalación y migración a la versión 8, mantenimiento correctivo y evolutivo durante un periodo de 12 meses una vez haya sido implantada y aceptada. Este plazo se iniciará con la aceptación, por parte de la persona a cargo del proyecto designada por Red.es. El adjudicarlo deberá presentar un informe mensual de garantía, con detalle de todas las incidencias registradas y con indicadores de tiempos de resolución definidos en el acuerdo de nivel de servicio Metodologia Los sistemas desarrollados y/o documentados como parte de los trabajos realizados deberán seguir la Metodología de Gestión de Proyectos y de Ingeniería del Software propia de Red.es, esta última basada en el Proceso Unificado de Desarrollo, salvo que, por circunstancias particulares del proyecto, se indique lo contrario. Basada en el Proceso Unificado y usando notación UML, dicha metodología, establece un ciclo de vida iterativo-incremental dirigido por los casos de uso y encaminado a abordar en las primeras etapas del proyecto aquellos aspectos del sistema que conformen sus principales riesgos funcionales y de arquitectura. Asimismo pretende optimizar el discurrir paralelo de actividades independientes contribuyendo a la reducción de tiempos de desarrollo (requerimientos, análisis, diseño, implementación, pruebas e implantación). Todo ello contribuirá a fomentar la detección de posibles desviaciones y la ejecución de las acciones correctoras de forma rápida y en consecuencia con el menor esfuerzo e impacto posible. Página 14 de 37
15 Los entregables código y documentación- de la solución habrán de ajustarse a las normativas (por ejemplo de nomenclatura, estándares y plantillas) establecidas por Red.es y que serán entregadas a la empresa adjudicataria al comienzo de los trabajos para su cumplimiento y uso. La persona a cargo del proyecto designada por Red.es podrá establecer excepciones al cumplimiento de dichas normativas, en aquellos puntos que considere, siempre y cuando las particularidades del proyecto así lo recomienden, debiendo comunicar al adjudicatario las normas específicas que le serán de aplicación en estos casos. Toda esta documentación ya descrita en puntos anteriores se detalla más profundamente con el fin de certificar los documentos como punto clave en el proceso de certificación de la aplicación. La documentación que podrá ser requerida según la metodología propia de Red.es es la siguiente: o Plan de proyecto. o Plan de Gestión de Riesgos. o Formulario de Requerimientos Origen y Derivados. o Listado de Requerimientos Origen y Derivados. o Formulario y Listado de Petición de Cambios. o Informes de Seguimiento de Proyecto. o Informe de Cierre de Proyecto. o Documento de Arquitectura del Software. o Glosario. o Manual de Instalación y log de Instalación de toda la plataforma a instalar. o Manual de Administrador. o Manual de Usuario. o Modelo de Análisis. o Modelo de Diseño. o Modelo de Datos. o Modelo y Plan de Despliegue. o Evaluación de Pruebas. o Plan y resultado de las pruebas. o Manual de Explotación. El adjudicatario deberá utilizar las herramientas de gestión que Red.es precise para el correcto seguimiento del servicio. El adjudicatario realizará sesiones formativas, en el lugar designado por Red.es, a formadores de Red.es sobre los distintos módulos, evolutivos o implantaciones que se lleven a cabo. Página 15 de 37
16 2.4. Informes y seguimiento Con carácter mensual, el adjudicatario deberá presentar a Red.es un informe de actividad y de seguimiento del proyecto. El formato del informe será definido por Red.es y como mínimo contendrá el estado de avance del proyecto, los riesgos detectados y próximos hitos. El adjudicatario deberá presentar, siempre que Red.es lo requiera, un informe mensual con las incidencias detectadas y los niveles de servicio (ANS) establecidos en el apartado 2.5 del presente pliego, así como otros indicadores que puedan surgir y que por su operativa sea necesario medir para el buen desarrollo del servicio. Red.es podrá solicitar la ejecución de consultas sobre la BD (base de datos) para aquellos casos en los que la aplicación no proporcionase la información necesaria, o para facilitar los servicios de soporte o auditoría de la Entidad. Además de los informes de actividad y de seguimiento del servicio, Red.es podrá solicitar al adjudicatario la realización de nuevos informes tanto periódicos como puntuales con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio, que el adjudicatario deberá elaborar y enviar a Red.es en el formato que éste determine Acuerdos de nivel de servicio El adjudicatario deberá cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio descritos en el presente apartado. El licitador presentará en su oferta un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) que cumpla los parámetros incluidos en este apartado. El incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio dará lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el Apartado 6 del Pliego de Cláusulas Particulares. La criticidad asignada a una incidencia será determinada por Red.es en el momento de su apertura y en función de los siguientes parámetros: Crítica: Incidencias que afectan al servicio global ofrecido e impiden totalmente su funcionamiento normal a los usuarios de la herramienta. Grave: Incidencias que afectan parcialmente al servicio global ofrecido. Leve: Incidencias que tienen escaso impacto en el servicio global ofrecido, pero que requieren de alguna actuación correctora. Página 16 de 37
17 La criticidad asignada a una petición de administración será determinada por Red.es en el momento de su apertura y en función de los siguientes parámetros: Crítica: Necesidad de cambio que necesita resultados inmediatos, que afecta o pueda afectar a la disponibilidad de un servicio. Grave: Necesaria para la correcta realización de tareas relativas a un servicio, sin implicaciones sobre la indisponibilidad del mismo, pero si con posibilidad de degradación. Leve: Relativas a facilitar el funcionamiento del servicio sin afectar a la prestación del mismo. El cómputo horario para estos ANS será según los horarios de atención indicados en los apartados y del presente pliego Tiempos máximos de resolución de incidencias Se considera tiempo de resolución de incidencia al transcurrido desde la apertura de un tique de incidencia hasta la comunicación del técnico designado por el adjudicatario con el interlocutor correspondiente de Red.es para informar de la resolución de la incidencia. Crítica Grave Leve Tmax 2h 24h 72h Donde las horas serán contabilizadas según los horarios indicados en el apartado del presente pliego. En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares Tiempos máximos de resolución de peticiones de administración Se considera tiempo de resolución de petición al transcurrido desde la apertura de un tique de petición hasta la comunicación del técnico designado por el adjudicatario con el interlocutor correspondiente de Red.es para informar de la resolución de la petición. Crítica Grave Leve Página 17 de 37
18 Tmax 4h 8h 24h Donde las horas serán contabilizadas según los horarios indicados en el apartado del presente pliego. En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares Incidencias en la implantación en producción Las Incidencias y problemas en la instalación y puesta en marcha de la nueva versión, flujos nuevos, evolutivos, parches o cualquier entregable por despliegue en producción, deberán cumplir los siguientes objetivos. Incidencias en la implantación Críticas, posponen la implantación Graves, atrasan o limitan funcionalidad Leves, el resto Objetivo = 0 incidencias <= 2 incidencias <= 5 incidencias En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares Incidencias y problemas durante la explotación de la nueva versión, de los flujos nuevos o de evolutivos, parches o cualquier entregable desarrollado por el adjudicatario que surjan durante el periodo de garantía Incidencias en la explotación Críticas: afectan a la disponibilidad del servicio, el servicio se encuentra indisponible Graves: afectan parcialmente al servicio, produciendo una degradación del mismo, pero sin encontrarse el servicio indisponible Leves: no tienen repercusión en la prestación del servicio, pero se deben tomar acciones correctivas para prevenir la Objetivo = 0 incidencias <= 2 incidencias <= 5 incidencias Página 18 de 37
19 degradación/perdida del mismo En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares Tiempo de planificación y estimación de costes de la instalación de la nueva versión y de nuevos evolutivos El adjudicatario se compromete a enviar a Red.es la planificación requerida sobre nuevos evolutivos en un plazo no superior a 10 días naturales, a contar desde la notificación de la solicitud realizada por Red.es. En caso de incumplimiento se aplicaran las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares Cumplimiento de hitos planificados de evolutivos Al comienzo de la migración a la nueva versión y de cada evolutivo Red.es aprobará la planificación aportada por el adjudicatario donde se indicarán los distintos hitos de obligado cumplimiento en cuanto a fechas, entregables o cualquier otro aspecto que Red.es considere. En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares Mantenimiento y suministro de licencias Con el fin de realizar el seguimiento del nivel de servicio de la Gestión de licencias, el adjudicatario deberá entregar a Red.es un informe semestral de cumplimiento del nivel de servicio en el que refleje el cumplimiento de los parámetros que se describen a continuación: Usabilidad de la licencias (Grado de uso de las diferentes licencias). Escalabilidad de las licencias actuales, dependiendo de los usuarios concurrentes en la aplicación. En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares Procedimiento de Entrega de documentación e información Tal y como se ha descrito en el apartado 2.4 del presente pliego, cuando el servicio así lo requiera, Red.es podrá solicitar al adjudicatario la Página 19 de 37
20 realización de nuevos informes tanto periódicos como puntuales al adjudicatario con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio. El adjudicatario deberá contestar por escrito a Red.es en el plazo máximo de 24 horas naturales para indicar el acuse de recibo de dicha petición de informes o de información y para indicar a Red.es la fecha de entrega de toda la documentación relativa a dicha petición. El adjudicatario deberá comprometer la entrega de la documentación solicitada (informes, información, etc.) en un plazo que en ningún caso podrá superar 2 días naturales desde la fecha de petición realizada por Red.es. El incumplimiento de dichos plazos será penalizado conforme a lo establecido en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares. No Conformidades en la entrega de documentación: Se considerará como No Conformidad en la entrega de documentación, informes de actividad, informes de seguimiento del servicio y cualquier otra información que el adjudicatario entregue a Red.es, los siguientes supuestos: Cualquier error, errata u omisión en la información entregada a Red.es que suponga una desviación significativa, a criterio de Red.es, de la información real respecto de la reflejada en la documentación entregada. Cada reiteración de errores, erratas u omisiones leves en la información entregada a Red.es, así como cada reiteración de errores de formato y presentación de dicha documentación, tras haber sido notificado por escrito por Red.es al adjudicatario de la existencia dichos errores en la entrega de documentación. Cada día de retraso en la entrega de la documentación periódica (informes de actividad, informes de seguimiento del servicio, etc.) respecto de la fecha planificada de entrega. Cada día de retraso en la notificación de acuse de recibo de una petición de informes o de información por parte de Red.es, respecto del plazo establecido en el presente pliego. Cada día de retraso en la entrega de cualquier documentación requerida por Red.es bajo demanda, transcurridos 3 días naturales desde la fecha de petición de dicha documentación. Red.es podrá aplicar las penalizaciones descritas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares, por cada No Conformidad detectada en la entrega de documentación durante el periodo de evaluación del indicador, definido con carácter mensual. Página 20 de 37
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE MEJORAS FUNCIONALES Y MOVILIZACIÓN DEL PORTAL ONTSI EXP.
08/03/2013 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE MEJORAS FUNCIONALES Y MOVILIZACIÓN DEL PORTAL ONTSI PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO Este archivo está almacenado en la
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