Source: http://www.gobcan.es/boc/2007/055/001.html
Timestamp: 2017-06-23 19:06:58+00:00

Document:
El Gobierno de la Comunidad Autónoma de Canarias ha asumido como objetivo esencial la modernización de su Administración con el fin fundamental de servir a los ciudadanos respondiendo a sus necesidades y exigencias. La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, determina las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad administrativa siendo su aportación más positiva la consagración de los derechos de aquéllos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Entre tales derechos destacan los relativos a obtener información y orientación, a que se facilite el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones y a la presentación de sugerencias y reclamaciones por retrasos o anomalías en el funcionamiento de los servicios públicos.
Estos aspectos constituyen el contenido de este Decreto, cuyo Capítulo I determina su objeto y ámbito de aplicación, refiriéndose, con carácter general, al servicio de información y atención ciudadana. El Capítulo II, relativo a la actividad de información, atención y orientación ciudadana define el contenido y alcance de dicha actividad, a través de la cual se facilita a los ciudadanos el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35.a), b) y g) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
1. El presente Decreto tiene por objeto la regulación del servicio de información y atención ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, la organización administrativa necesaria para hacer efectiva su prestación y las funciones que le correspondan, y en concreto, la actividad de información, atención y orientación. 2. Se entiende por servicio de información y atención ciudadana, el conjunto de actividades y medios que se ponen a disposición de los ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos. Artículo 2.- Ámbito de aplicación.
2. La actividad de información, atención y orientación se regulará por lo dispuesto en el presente Decreto. 3. Las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la de gestión de sugerencias y reclamaciones se regularán por su normativa específica. 4. Asimismo, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios, así como las unidades encargadas de los mismos, se regulan por su normativa propia y específica.
a) Velar por la calidad de la información que ofrece al ciudadano la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, definiendo los circuitos a seguir en orden a asegurar el correcto mantenimiento de toda la información. b) Administrar, gestionar y supervisar funcionalmente el sistema informático que dé soporte al servicio de información y atención ciudadana, con la colaboración de los responsables de información de las secretarías generales técnicas y las unidades de información, analizando la efectividad y el uso de los módulos de información actualmente existentes.
c) Coordinación y supervisión del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Consejería. Artículo 6.- Fines.
Artículo 7.- Objetivos. Los objetivos de la actividad de información, atención y orientación ciudadana son:
f) Informar y orientar sobre los procedimientos que se tramiten por medios electrónicos. g) Suministrar cualquier otra información de interés.
Artículo 8.- Canales de comunicación. 1. La información se podrá prestar de forma presencial, por internet, vía telefónica o por aquellos nuevos canales que la tecnología o los medios de comunicación permitan en el futuro.
3. La información en internet se prestará a través del portal institucional del Gobierno de Canarias que será objeto de regulación específica. 4. La información telefónica se prestará a través del servicio de atención telefónica 012.
Para el cumplimiento de sus objetivos, la información facilitada por las unidades de información se clasificará en información general, especializada y particular. Artículo 10.- Información general. La información general es aquella de que disponga la Administración Autonómica como orientación general a los ciudadanos y versará sobre:
c) Los procedimientos administrativos, sus trámites y documentación necesaria para su iniciación. d) Las actividades y servicios prestados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias. e) La información facilitada por otras Administraciones e Instituciones Públicas.
f) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la Administración autonómica, y que con arreglo a los artículos siguientes, no tuvieran el carácter de información particular o especializada. Artículo 11.- Información especializada.
1. La información se entenderá especializada cuando, por razón de la materia de que se trate o por sus características específicas, requiera unos conocimientos técnicos y cualificados para ser facilitada. 2. Las unidades administrativas que dispongan de subsistemas de información propios que contengan información relevante para los ciudadanos deberán facilitar su integración en el servicio de información y atención ciudadana y así posibilitar su consulta por los ciudadanos y por otras unidades de la Comunidad Autónoma de Canarias.
3. La información será facilitada por las unidades de información cuando así se establezca, mediante las oportunas conexiones con los sistemas automatizados de gestión de expedientes. 4. Las automatizaciones de procedimientos que se inicien en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias deberán incluir, necesariamente, un módulo de información ciudadana que al menos deberá contener información sobre la fase y trámite en que se encuentra el procedimiento, así como la identificación de la autoridad y personal bajo cuya responsabilidad se tramite.
1. Los ciudadanos podrán acceder al servicio de información y atención ciudadana presencialmente, a través de las unidades de información que se regulan en el presente Decreto; por teléfono, a través del servicio de atención telefónica 012 o a través de Internet. 2. Si la demanda de información formulada por un ciudadano no pudiera ser resuelta de forma inmediata con los medios de que dispone el empleado que preste el servicio de información y atención al público, previa conformidad del ciudadano, se recogerán sus datos de contacto y se le proporcionará con la mayor celeridad posible.
Artículo 15.- Criterios de calidad. 1. Los criterios de calidad de la información contenida en el servicio de información y atención ciudadana, que serán objeto de evaluación e informe periódicos, son:
Artículo 16.- Carácter de las informaciones emitidas. Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de información y atención ciudadana:
a) Tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten. b) En ningún caso entrañarán una interpretación normativa a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
3. Por orden de la Consejería competente en materia de información y atención ciudadana se establecerán las normas precisas para la implantación de este servicio y las actuaciones susceptibles de respuesta inmediata, debiendo los órganos competentes realizar los actos necesarios para la puesta en funcionamiento del servicio. Artículo 18.- Evaluación del servicio de información y atención ciudadana. 1. El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana emitirá un informe estadístico anual referente a la prestación del servicio de información y atención ciudadana.
La información presencial se prestará por las siguientes unidades de información: a) La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.
Artículo 22.- Imagen homogénea. La imagen identificativa del servicio de información y atención ciudadana y de las unidades de información y atención ciudadana que se crean será la que se determina en el anexo del presente Decreto, cuyo uso se efectuará de conformidad con el Manual de Identidad Corporativa Gráfica del Gobierno de Canarias.
j) Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y procedimientos que preste o gestione. 3. Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana contará con la colaboración de los Puntos de Información y Atención Ciudadana, los responsables de información y atención ciudadana, la Comisión de Coordinación de la Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada.
Artículo 24.- Puntos de Información y Atención Ciudadana. 1. Los Puntos de Información y Atención Ciudadana son unidades que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos para:
a) Ofrecer toda la información general recogida en el servicio de información y atención ciudadana de la Comunidad Autónoma de Canarias y la propia de su respectivo ámbito material de actuación. b) Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.
d) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta. e) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.
Artículo 25.- Oficinas de Información Especializada. 1. Las Oficinas de Información Especializada son unidades especializadas que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos, para:
b) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta, en su respectivo ámbito de actuación. c) Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitan una respuesta inmediata, en su respectivo ámbito de actuación.
b) Vicepresidente: el titular del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana. c) Vocales:
d) Secretario: un funcionario del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana que será designado por su titular. 3. La Comisión se reunirá con carácter ordinario, como mínimo, dos veces al año y extraordinariamente cuantas veces se estime necesario por su Presidente. 4. Las reuniones deberán celebrarse íntegramente dentro de la jornada de trabajo reglamentariamente establecida. DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- Relación de los Puntos de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializadas. 1. La Consejería competente en materia de información y atención ciudadana dará publicidad y mantendrá permanentemente actualizada la relación de los Puntos de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada, señalando sus direcciones y horarios de funcionamiento.
3. La inserción, actualización o modificación de información en las correspondientes guías se efectuará en el menor tiempo posible, y en todo caso en el plazo máximo de dos días, a partir de la publicación de la correspondiente normativa o convocatoria en el Boletín Oficial de Canarias. 4. Una vez elaboradas y puestas en funcionamiento las aplicaciones informáticas previstas en el apartado segundo, toda la información relativa a los procedimientos administrativos iniciados a instancia de parte y a las ayudas y subvenciones se canalizará a través de las guías de procedimientos y de ayudas y subvenciones de la página principal de la Web Institucional del Gobierno de Canarias en internet, debiendo adoptar las secretarías generales técnicas u órganos equivalentes las acciones oportunas para la efectividad de esta medida.
Sexta.- Informatización del servicio de respuesta inmediata. El servicio de actuaciones de respuesta inmediata previsto en el artículo 17 se llevará en soporte informático, a cuyos efectos el Centro Directivo competente en materia de tecnologías de la información y de las comunicaciones, conjuntamente con el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana, diseñará y elaborará la correspondiente aplicación informática en el plazo de tres meses a partir de la entrada en vigor del presente Decreto.
En materia de información y atención ciudadana, corresponde a la Inspección General de Servicios la coordinación, impulso y gestión del servicio de información y atención ciudadana." 2. Se suprime el artículo 74, funciones del Secretario General Técnico en materia de información y asistencia al ciudadano.
d) Secretario: un funcionario del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana que será designado por su titular. 3. La Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana ejerce las funciones previstas en el Decreto por el que se regula el servicio de información y atención ciudadana en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias."
1. Los proyectos de obra nueva de edificios de servicios múltiples de la Comunidad Autónoma de Canarias deberán contener en su diseño el espacio necesario para la ubicación de una sede de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana. 2. Los proyectos deberán ser sometidos a informe del órgano competente en materia de información y atención ciudadana a efectos de garantizar el cumplimiento de los criterios de accesibilidad, comodidad y facilidad de acceso a la información. Undécima.- Encuadramiento de la Comisión de Coordinación de la Información y Atención Ciudadana.
Única.- Quedan derogadas todas las normas de igual o inferior rango en lo que contradigan o se opongan a lo dispuesto en el presente Decreto, y de forma expresa el artículo 3 del Decreto 100/1985, de 19 de abril, por el que se regula la recepción de documentos dirigidos a la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y el Decreto 163/1986, de 7 de noviembre, por el que se regula la organización y funcionamiento de las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones. DISPOSICIONES FINALES
2. La jornada y horario de trabajo del personal de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, los Puntos de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada, se regulará por Decreto del Gobierno, previa negociación colectiva. Segunda.- Facultad para dictar disposiciones de aplicación y desarrollo. Se faculta al consejero competente en materia de información y atención ciudadana para dictar las disposiciones que resulten precisas para la aplicación y desarrollo del presente Decreto. Tercera.- Entrada en vigor. El presente Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de Canarias.

References: artículo 35
 Artículo 2
 Artículo 6

Artículo 7

Artículo 8
 Artículo 10
 Artículo 11

Artículo 15

Artículo 16
 artículo 37
 Artículo 18

Artículo 22

Artículo 24

Artículo 25
 artículo 17
 artículo 74
 artículo 3