Source: http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/loi_a1.pl?DETAIL=2016090608%2FF&amp;caller=list&amp;row_id=1&amp;numero=6&amp;rech=6&amp;cn=2016090608&amp;table_name=LOI&amp;nm=2016011375&amp;la=F&amp;chercher=t&amp;dt=ARRETE+ROYAL&amp;language=fr&amp;fr=f&amp;choix1=ET&amp;choix2=ET&amp;fromtab=loi_all&amp;sql=dt+contains++%27ARRETE%27%2526+%27ROYAL%27+and+dd+%3D+date%272016-09-06%27and+actif+%3D+%27Y%27&amp;ddda=2016&amp;tri=dd+AS+RANK+&amp;trier=promulgation&amp;dddj=06&amp;dddm=09&amp;imgcn.x=84&amp;imgcn.y=7
Timestamp: 2019-10-15 07:09:45+00:00

Document:
http://www.ejustice.just.fgov.be/eli/arrete/2016/09/06/2016011375/justel
6 SEPTEMBRE 2016. - Arrêté royal relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques
Publication : 22-09-2016 numéro : 2016011375 page : 64324 PDF : version originale
Dossier numéro : 2016-09-06/08
CHAPITRE 1er. - Définitions et champ d'application
CHAPITRE 2. - Dispositions relatives à l'instauration d'un processus simple, prévisible, rapide et synchronisé
Art. 3-12
Section 2. - Mentions obligatoires sur le mandat de migration simple
Section 3. - Dispositions relatives à l'intervention d'un technicien
CHAPITRE 3. - Information
CHAPITRE 4. - Compensations pour l'abonné visé à l'article 1er
CHAPITRE 5. - Communications et arrangements entre opérateurs
CHAPITRE 6. - Dispositions modificatives et finales
Article 1er. Le présent arrêté s'applique à la migration d'un service d'accès à Internet fourni en position déterminée, d'un service de radiotransmission et de radiodistribution fourni en position déterminée ou d'un ensemble de services reprenant au moins un des services précédents, demandée par un abonné qui a choisi, auprès de l'opérateur donneur, de souscrire à un plan tarifaire destiné à une utilisation résidentielle, que l'abonné concerné soit un consommateur ou non.
L'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques s'applique à la partie de la migration réalisée via la portabilité des numéros dans la mesure telle que définie dans cet arrêté.
1° " migration " : le transfert d'un ou plusieurs services de communications électroniques, demandé par un abonné, entrainant l'activation d'un ou plusieurs services auprès d'un ou plusieurs opérateurs receveurs et la résiliation d'un ou plusieurs services auprès d'un ou plusieurs opérateurs donneurs, sans pour autant que les services résiliés et activés soient strictement identiques.
2° " ensemble de services " : tous les services de communications électroniques que fournit un opérateur donneur à une adresse d'installation, y compris les services de communications électroniques fournis sur la base d'un numéro mobile que l'opérateur donneur associe à cette adresse d'installation pour la facturation ou l'identification de l'abonné;
3° " opérateur donneur " : l'opérateur au(x) service(s) duquel il est mis fin dans le cadre de la migration;
4° " opérateur receveur " : l'opérateur dont un ou plusieurs services sont activés dans le cadre de la migration;
5° " migration simple " : la migration entre un opérateur donneur et un opérateur receveur, dans le cadre de laquelle, du fait de l'intervention de l'opérateur receveur :
- soit le seul contrat activé à une adresse, qui concerne uniquement un service d'accès à Internet ou uniquement un service de radiotransmission et de radiodistribution fourni en position déterminée, est résilié;
- soit tous les services d'accès à Internet et de radiodistribution activés à une adresse par l'opérateur donneur et fournis en position déterminée sont désactivés avec ou sans les services de communications électroniques fournis sur la base d'un numéro, compris dans un ensemble de services;
6° " mandat de migration simple " : la déclaration électronique ou sur papier signée par l'abonné visé à l'article 1er par laquelle l'opérateur receveur est mandaté pour entreprendre toutes les démarches nécessaires en vue d'effectuer la migration simple, y compris le mandat pour résilier le ou les contrat(s) existant(s) auprès de l'opérateur donneur;
7° " Loi " : la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques;
8° " Loi de protection des consommateurs pour les services radio " : la loi du 15 mai 2007 relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les services de radiotransmission et de radiodistribution;
9° " AR Portabilité des numéros " : l'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques.
Art. 3. L'opérateur qui reçoit une demande pour conclure un nouveau contrat relatif à la fourniture de services qui relèvent du présent arrêté, s'assure que le demandeur a déjà activé de tels services auprès d'un ou plusieurs opérateurs.
L'abonné dont la demande comme indiquée au premier alinéa correspond à une migration simple signe ou valide à cet effet un mandat de migration simple repris dans la commande auprès de l'opérateur receveur ou dans le contrat avec celui-ci.
Lorsque l'abonné visé à l'article 1er ne souhaite pas mandater l'opérateur receveur pour effectuer la résiliation vis-à-vis de l'opérateur donneur et faire concorder des nouveaux services avec la désactivation des services auprès de l'opérateur donneur, il l'indique explicitement sur le mandat de migration simple.
Il indique également explicitement sur le mandat de migration simple :
1° s'il transfère ou non à l'opérateur receveur les numéros géographiques qui font partie de l'ensemble de services auprès de l'opérateur donneur, conformément à l'AR Portabilité des numéros.
2° s'il transfère ou non à l'opérateur receveur les numéros mobiles qui font partie de l'ensemble de services auprès de l'opérateur donneur, conformément à l'AR Portabilité des numéros.
Art. 4. Avant la signature de la commande ou du contrat, l'opérateur receveur présente à l'abonné visé à l'article 1er les dates indicatives auxquelles il est possible d'effectuer l'activation des nouveaux services. L'abonné choisit librement une date parmi celles-ci.
Art. 5. Après la signature visée à l'article 4, l'opérateur receveur convient, le plus rapidement possible, mais toujours avant la date à laquelle le service est activé, d'une date fixe pour l'activation des services auprès de l'abonné.
Le Ministre fixe, après avis de l'Institut, le délai dans lequel une date fixe pour l'activation doit être donnée à l'abonné visé à l'article 1er et les délais dans lesquels chaque partie concernée doit répondre à l'opérateur receveur afin que celui-ci puisse convenir d'une date fixe pour l'activation des services auprès de l'abonné.
Art. 6. Une fois la date fixe d'activation déterminée, l'opérateur receveur prend les mesures nécessaires en vue d'effectuer l'activation de ses propres services à cette date.
Art. 7. Dès que l'opérateur receveur sait que l'activation de ses propres services ne peut pas être réalisée à la date fixe convenue, il en informe l'abonné visé à l'article 1er.
L'opérateur receveur convient le plus rapidement possible d'une nouvelle date fixe d'activation des services auprès de l'abonné.
Art. 8. L'opérateur receveur informe l'abonné visé à l'article 1er lorsque ses services sont activés.
Art. 9. L'opérateur receveur qui dispose d'un mandat de migration simple transmet dès que possible après l'activation de ses services la demande de désactivation des services auprès de l'opérateur donneur à l'opérateur donneur.
En déterminant le moment de transmission de la demande de désactivation à l'opérateur donneur, l'opérateur receveur tient compte des souhaits techniquement réalisables de l'abonné visé à l'article 1er concernant le fait de laisser simultanément actifs les services d'accès à Internet ou de radiotransmission et de radiodistribution tant chez l'opérateur donneur que chez l'opérateur receveur.
Le Ministre fixe, après avis de l'Institut, le délai dans lequel l'opérateur receveur doit envoyer la demande de désactivation à l'opérateur donneur.
Art. 10. Lorsque, pour des raisons techniques inéluctables, l'activation auprès de l'opérateur receveur nécessite une désactivation préalable des services auprès de l'opérateur donneur, les opérateurs concernés assurent une coordination et une coupure de service minimale.
Art. 11. L'opérateur donneur met fin à tout contrat qui est devenu sans objet et à toute facturation de la consommation de ses services qui est devenu sans objet au plus tard à la fin du jour qui suit la transmission de la demande de désactivation du ou des service(s).
Art. 12. Sans préjudice de l'application de l'article 111/3, § 3 de la Loi et de l'article 6/1, § 3 de la Loi de protection des consommateurs pour les services radio, l'opérateur donneur ne peut demander de compensation pour la migration à l'abonné visé à l'article 1er qui le quitte. L'opérateur receveur ne peut pas non plus demander une indemnité pour la migration à l'abonné visé à l'article 1er.
Art. 13. § 1er. Le mandat de migration simple mentionne au moins les données suivantes :
1° les données permettant d'identifier explicitement et dûment l'abonné visé à l'article 1er;
2° les données de migration visées à l'article 17;
3° si l'abonné visé à l'article 1er souhaite transférer un service d'accès à Internet et qu'il dispose d'un espace web ou d'une adresse e-mail chez l'opérateur donneur, comme décrit à l'article 121/1 de la Loi, la possibilité de demander, via l'opérateur receveur, la facilité visée à l'article 121/1 ou 121/2 de la Loi auprès de l'opérateur donneur;
4° la date jusqu'à laquelle l'abonné visé à l'article 1er, souhaite garder, le cas échéant, ses services actifs auprès de l'opérateur donneur;
5° une formulation neutre attirant l'attention de l'abonné visé à l'article 1er sur le fait qu'il est tenu de remplir toutes ses obligations contractuelles existantes vis-à-vis de l'opérateur donneur, sous peine du paiement d'intérêts de retard ou d'une indemnité à l'opérateur donneur. Cette formulation renvoie pour les aspects de détail aux informations visée à l'article 18;
6° si la visite d'un ou de plusieurs techniciens est nécessaire en vue de la migration, la compensation à laquelle l'abonné visé à l'article 1er a droit en cas d'absence de visite du ou des techniciens dans la plage horaire convenue, ainsi que la procédure qu'il doit suivre afin d'obtenir le paiement de cette compensation;
7° dans la section du mandat de migration simple où l'abonné visé à l'article 1er indique son choix concernant le portage de son ou ses numéro(s) géographique(s) et/ou mobile(s), la formulation standard suivante :
" Selon la loi, la perte de service téléphonique fourni à l'abonné pendant la procédure de transfert du numéro ne peut dépasser 1 jour ouvrable.
Vous devez convenir d'une date spécifique pour le transfert du numéro avec votre opérateur. Si le transfert prend plus d'un jour ouvrable après l'activation du service de téléphonie ou si la date convenue n'est pas respectée, vous avez droit à une compensation. Veuillez-vous adresser à cet effet à votre nouvel opérateur. Pour plus d'informations sur votre droit à une compensation en cas de retard dans le transfert du numéro, veuillez consulter le lien suivant : www.ibpt.be/np. ";
8° la signature de l'abonné qui donne le mandat de migration simple.
§ 2. Le Ministre détermine, sur proposition de l'Institut, le format d'un mandat de migration simple, les points qui doivent être repris en plus sur le mandat de migration et les modalités concernant les mentions sur le mandat.
Art. 14. Si l'exécution de la migration nécessite la venue sur place d'un technicien, l'abonné visé à l'article 1er doit alors au moins avoir le choix d'opter, pour chaque visite, pour un rendez-vous durant la plage horaire du matin ou celle de l'après-midi. Ces plages horaires sont à préciser par l'opérateur.
Le premier alinéa ne porte pas préjudice à la possibilité pour l'opérateur de définir dans les plages horaires du matin ou de l'après-midi des plages plus précises ou de définir une plage plus large dans laquelle l'abonné peut prendre rendez-vous pour autant qu'il reçoive également le choix visé au premier alinéa.
Art. 15. § 1er. Le technicien établit un rapport de toutes les visites à l'adresse d'installation.
§ 2. A la clôture de son intervention, le technicien laisse un exemplaire de son rapport à la disposition de l'abonné visé à l'article 1er.
§ 3. Le Ministre détermine, sur proposition de l'Institut, le format du rapport de la visite du technicien, les points qui doivent obligatoirement être repris dans le rapport du technicien et les modalités concernant les mentions à reprendre.
Art. 16. Tout opérateur relevant du champ d'application du présent arrêté identifie le service ou l'ensemble des services pouvant faire l'objet d'une migration simple à l'aide d'un numéro unique ou d'un nom unique. Il place ce numéro ou ce nom unique sur sa facture.
Art. 17. Les opérateurs relevant du champ d'application du présent arrêté mettent à disposition des abonnés les données que ces derniers doivent mettre à disposition de l'opérateur receveur pour qu'il puisse effectuer la migration simple en son nom et pour son compte (ci-après : " les données de migration ") :
1° dans l'espace client en ligne auquel l'abonné a accès, d'une manière à ce qu'il soit impossible pour l'opérateur donneur de savoir qu'un abonné qui demande une migration a l'intention de migrer;
2° dans le document que l'abonné reçoit, le cas échéant, au plus tard lors de l'activation de ses services;
Les données de migration se limitent à ce qui est strictement nécessaire pour effectuer une migration simple. Les données de migration ne reprennent aucune remarque de l'opérateur qui a ou peut avoir pour objectif ou pour effet de décourager l'abonné à effectuer la migration.
Art. 18. Les opérateurs fournissent au public via leur site Internet des informations transparentes, adéquates, facilement accessibles et compréhensibles concernant :
1° les procédures instaurées en application du présent arrêté;
2° les droits que confère le présent arrêté aux abonnés qui demandent une migration et les conditions auxquelles ceux-ci peuvent s'exercer;
3° les éventuels frais de résiliation qu'un opérateur peut réclamer en cas de résiliation anticipée du contrat, y compris le recouvrement de la valeur résiduelle de l'équipement terminal visé à l'article 108, § 1er, e), troisième tiret de la Loi ou à l'article 6, § 1er, e), deuxième tiret de la Loi de protection des consommateurs pour les services radio. Les informations visées à cette section sont formulées de manière neutre et peuvent être données de manière générique;
4° les démarches qu'un client qui résilie son contrat peut encore avoir à entreprendre vis-à-vis d'un opérateur donneur, parmi lesquelles, le cas échéant, la restitution des appareils mis à disposition par l'opérateur donneur. Les informations visées à cette section sont formulées de manière neutre et peuvent être données de manière générique.
Les informations reprises ci-avant ne reprennent aucune remarque de l'opérateur qui a ou peut avoir pour objectif ou pour effet de décourager l'abonné à effectuer la migration.
Art. 19. Si le rapport de la visite du technicien ne montre pas, conformément à l'article 15, que le technicien s'est présenté dans la plage horaire convenue à l'adresse d'installation, l'abonné a droit à une compensation de 10 euros par rendez-vous manqué.
Art. 20. La demande de compensation est introduite auprès de l'opérateur receveur.
Le paiement est toujours réglé via la facture ou une note de crédit de l'opérateur receveur.
Art. 21. § 1er. Le Ministre fixe, après avis de l'Institut, les procédures que doivent suivre les opérateurs entre eux dans le cadre de l'exécution d'une migration et la manière dont les opérateurs communiquent les uns avec les autres concernant l'accomplissement des actions qui doivent être entreprises en application du présent arrêté en vue de l'exécution de la migration.
§ 2. Chaque opérateur est tenu de donner suite à toute demande raisonnable d'un opérateur de conclure un accord concernant les modalités pratiques pour facturer la compensation visée à l'article 19 à la partie ou aux parties à l'origine du retard.
Art. 22. Les modifications suivantes sont apportées à l'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques :
1° il est inséré un article 2/1 rédigé comme suit : " Art. 2/1. L'article 10, § 2 n'est pas d'application, si le transfert de numéro fait partie d'une migration de services plus large, visée dans l'arrêté royal du 6 septembre 2016 concernant la migration des services de ligne fixe et les offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques ";
2° dans l'article 10, § 2, alinéa premier, 2°, les mots " d'intérêts de retard ou " sont insérés entre les mots " sous peine du paiement " et " d'une indemnité ".
3° à l'article 11, la phrase " L'opérateur receveur est en droit de demander une indemnité pour le portage du numéro, mais celle-ci ne peut néanmoins s'élever à plus de 10 euros par numéro " est remplacée par la disposition suivante : " L'opérateur receveur ne peut pas non plus demander d'indemnité pour le portage du numéro à un abonné qui a choisi, auprès de l'opérateur donneur, de souscrire à un plan tarifaire destiné à une utilisation résidentielle, que l'abonné soit ou non un consommateur. L'opérateur receveur peut demander une indemnité pour le portage du numéro aux autres abonnés, mais celle-ci ne peut néanmoins s'élever à plus de 10 euros par numéro. "
Art. 23. Le présent arrêté entre en vigueur le 1er juillet 2017.
Art. 24. Deux ans après l'entrée en vigueur du présent arrêté, l'Institut en évalue les dispositions.
Le résultat de cette évaluation est, le cas échéant, en même temps que les recommandations de l'Institut, transmis au ministre et communiqué sur le site Internet de l'Institut.
Art. 25. Le ministre qui a les télécommunications dans ses attributions est chargé de l'exécution du présent arrêté.
Donné à Bruxelles, le 6 septembre 2016.
Vu la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, l'article 11, § 7, remplacé par la loi du 10 juillet 2012 et l'article 111/2, § 1er, inséré par la loi du 10 juillet 2012;
Vu la loi du 15 mai 2007 relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les services de radiotransmission et de radiodistribution, article 5/2, inséré par la loi du 10 juillet 2012;
Vu l'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques;
Vu l'avis de l'Institut belge des services postaux et des télécommunications du 25 mai 2016;
Vu l'avis de l'Inspecteur des Finances, donné le 17 mai 2016;
Vu l'accord du Ministre du Budget, donné le 18 mai 2016;
Vu la concertation au sein du Comité interministériel des télécommunications et de la radiodiffusion et la télévision du 14 juin 2016;
Vu l'accord du Comité de concertation, donné le 6 juillet 2016;
Vu l'avis 59.513/4 du Conseil d'Etat, donné le 11 juillet 2016, en application de l'article 84, alinéa 1er, 2°, des lois sur le Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973;
Sur la proposition du Ministre des Télécommunications,
Sur le marché des communications électroniques en Belgique, les statistiques et rapports sur les habitudes de consommation révèlent que le consommateur télécom belge change plus difficilement d'opérateur fixe que d'opérateur mobile. En outre, l'examen du Rapport annuel du Service de médiation montre que des utilisateurs finals rencontrent des difficultés lorsqu'ils changent d'opérateur, notamment parce que seuls certains services sont coupés ou que l'abonné est facturé par deux opérateurs.
Le 10 mars 2015, l'IBPT a publié un rapport sur le changement d'opérateur fixe dans lequel sont examinées les difficultés sur le marché belge, les options retenues dans d'autres pays européens comme le Royaume-Uni, l'Allemagne et les Pays-Bas ainsi que les solutions qui pourraient être adoptées afin de faciliter le changement d'opérateur fixe.
La portabilité du numéro fixe ou mobile est déjà réglée par une réglementation spécifique, l'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques, qui fixe les modalités et les délais applicables pour transférer un numéro d'un opérateur à l'autre. Cet arrêté permet aux abonnés auxquels des numéros belges ont été octroyés de bénéficier des services d'un nouvel opérateur sans devoir changer de numéro. La portabilité du numéro est effectuée par le nouvel opérateur après que l'abonné lui en a donné mandat par une lettre d'autorisation.
Les développements technologiques et l'apparition de nouveaux services touchent les communications électroniques comme les autres secteurs. De plus en plus d'abonnés souscrivent un service Internet ou des services de télévision sur leur ligne fixe autrefois réservée uniquement aux appels téléphoniques ou utilisent le réseau câblé jadis uniquement réservé à la télévision pour téléphoner ou accéder à Internet. Le changement d'opérateur fixe a donc une portée plus large que le simple transfert de numéro d'un opérateur à l'autre : il nécessite la fin d'un ou de plusieurs services chez un ou plusieurs opérateurs et l'activation d'un ou de plusieurs services chez un ou plusieurs autres opérateurs.
Pour l'abonné, il importe que le passage d'un opérateur à l'autre se fasse aussi facilement que possible et qu'il ne doive pas subir de coupure de service disproportionnée ni de périodes de double facturation.
Sur la base de l'analyse approfondie effectuée par l'IBPT, afin de faciliter le changement d'opérateur fixe, et à l'instar de ce qui se fait dans le cadre de la portabilité des numéros, le présent arrêté prévoit, dans la situation la plus fréquente (à savoir une migration de 1 à 1 d'une offre groupée), de confier à l'opérateur receveur, l'opérateur que l'abonné choisit, l'ensemble des tâches administratives et techniques nécessaires à la cessation des services chez l'opérateur quitté et à l'activation de son ou de ses services sur le réseau, tout en limitant les risques de désactivation prolongée des services ou de double facturation. L'abonné chargera son nouvel opérateur de ces tâches par le biais d'une " mandat de migration simple " et les opérateurs concernés par le changement devront coordonner leurs actions afin de répondre de façon simple, rapide, prévisible et synchronisée à la demande de l'abonné.
L'arrêté établit en outre des procédures pour l'identification de l'abonné et de ses services ainsi que pour le passage du technicien nécessaire à la nouvelle installation; il prévoit enfin que les opérateurs améliorent la qualité et l'accessibilité des informations qu'ils mettent à la disposition des clients sur leur site Internet.
En facilitant le changement d'opérateur fixe, l'arrêté vise à permettre à l'abonné de mieux exercer sa liberté, de faire jouer la concurrence sur le marché et de choisir l'opérateur qui convient le mieux à ses besoins.
A la demande du Cabinet du Ministre des Télécommunications, une version projet de cet arrêté a été soumise, via le site Internet de l'IBPT, à une consultation publique qui s'est tenue du 2 juin 2015 au 1er juillet 2015 inclus. Suite à cette consultation, le Ministre a confié un mandat à un groupe de travail d'opérateurs afin d'analyser les processus et communications nécessaires en vue de la réalisation des objectifs d'Easy Switch dans tout le secteur, à définir et à convenir au sein d'un groupe de travail interopérateurs. En date du 9 mars 2016, le groupe de travail a remis un document, qui a rencontré le soutien d'une série d'opérateurs. Ce document contenait en résumé les éléments suivants :
a. Tous les opérateurs souhaitent maintenir le processus Easy Switch aussi simple que possible;
b. La procédure ne devrait pas être imposée afin de préserver la liberté des utilisateurs;
c. Chaque opérateur donneur doit décider quelles données sont nécessaires pour une identification sans équivoque du client et de ses services, tels que les " Customer ID ", " Service ID ", numéros de téléphone, adresse d'installation, etc.
d. Tous les opérateurs devraient utiliser le même document harmonisé comme mandat de migration (LOA = " Letter Of Authorization "), dont le format et le contenu devraient être fixés à un stade ultérieur;
e. Tous les opérateurs doivent utiliser la zone client électronique (" My Account ") pour fournir les données d'identification nécessaires à leurs clients en vue d'une éventuelle migration vers un autre opérateur. Pour les clients qui ne possèdent pas de e-services, les opérateurs concernés conseillent de renseigner ces informations dans la " lettre de bienvenue " ou sur les factures;
f. Les cas de migrations complexes, telles que des migrations impliquant plus d'un opérateur donneur, devraient être exclues du champ d'application de l'arrêté royal;
g. Le portage de numéros de téléphone fixes et/ou mobiles doit être exécuté dans le cadre de l'AR Portabilité des numéros et la migration des numéros portés d'une part et des autres services (accès Internet, télévision) d'autre part, doit être effectuée par ordre chronologique. Aucun consensus n'a pu être atteint concernant la conservation d'un numéro mobile en l'absence de demande de portage de ce numéro;
h. Un consensus a presque été atteint concernant le fait que toutes les composantes d'un pack chez l'opérateur donneur doivent être résiliées;
i. Tous les opérateurs s'accordent sur le fait de ne pas inclure les déménagements dans le champ d'application d'Easy Switch;
j. Tous les opérateurs sont d'avis qu'il ne faut pas fixer de " timers " pour l'installation, l'activation chez l'opérateur receveur et la désactivation chez l'opérateur donneur;
k. Tous les opérateurs sont d'accord sur l'interdiction d'actions " win-back " pendant le processus Easy Switch mais aucun consensus n'a pu être atteint concernant l'interdiction d'avoir un contact avec l'opérateur donneur avant la date de migration ainsi que de tout contact opérationnel;
l. Tous les opérateurs acceptent un système bilatéral d'échanges d'informations entre l'opérateur donneur et receveur : l'implémentation d'une plateforme centrale éventuelle ne devrait pouvoir être envisagée, sur la base d'une analyse des coûts/bénéfices, que s'il s'avère que le système bilatéral est un échec sérieux;
m. En ce qui concerne le type de clients qui seraient concernés par Easy Switch, tous les opérateurs s'accordent à dire, à une exception près, que la procédure devrait être d'application à tous les clients résidentiels et à tous les clients ayant souscrit à un produit destiné au marché résidentiel (par ex. utilisateurs SOHO - " Small Office - Home Office ");
n. Tous les opérateurs estiment le délai d'implémentation à douze mois au moins à partir du moment où toutes les exigences sont fixées de manière stable.
Le présent arrêté tient compte dans une certaine mesure de ce point de vue, en particulier en :
- limitant la procédure de one-stop-shopping aux migrations simples;
- excluant au maximum les timers du présent arrêté;
- en évitant au maximum un win-back en ne prévoyant pas d'interactions avec l'opérateur donneur avant l'activation des services chez l'opérateur receveur (sauf dans les cas où cela est inévitable d'un point de vue technique);
- en permettant à chaque opérateur donneur d'identifier ses clients et ses services d'une manière définie par lui.
L'article 1er décrit le champ d'application du présent arrêté et sa relation avec l'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques (ci-après également " l'AR Portabilité des numéros ").
Le champ d'application ratione personae du présent arrêté n'est plus limité aux consommateurs suite à des demandes formulées par le marché lors de la consultation publique. Les petits indépendants et entreprises qui ont souscrit un plan tarifaire résidentiel chez l'opérateur donneur mais qui utilisent (aussi) ce plan tarifaire pour leurs activités professionnelles, peuvent également recourir au processus de migration simplifié réglé dans le présent arrêté.
Le présent arrêté se focalise sur une réglementation de la migration des services de ligne fixe (en particulier l'Internet large bande fixe et la télévision) et des offres groupées de services (qui peuvent également comprendre la téléphonie fixe et des services mobiles, tels que la téléphonie mobile et les services de données mobiles) entre opérateurs. Lorsqu'un client déménage mais ne change pas d'opérateur, les dispositions du présent arrêté ne sont pas d'application. Lorsque la migration ne porte que sur des services téléphoniques publics fournis à l'aide de numéros du plan de numérotation belge, ce n'est pas le présent arrêté qui est d'application mais bien l'AR Portabilité des numéros. Dans le cas d'une migration d'une offre groupée, comprenant uniquement la téléphonie mobile et les données mobiles, toutes deux fournies sur la base d'un numéro mobile, l'AR Portabilité des numéros est également d'application et non le présent arrêté.
S'il y a, parmi les services sur lesquels porte la migration, des services qui nécessitent l'activation de la portabilité des numéros et d'autres services pour lesquels cette activation n'est pas nécessaire, les dispositions du présent arrêté portant sur le formulaire d'autorisation sont d'application. Ce point sera également éclairci dans l'AR Portabilité des numéros (voir la disposition modificative de l'AR Portabilité des numéros à la fin du présent arrêté).
Le présent arrêté ne vise en aucun cas à modifier les principes généraux et la réglementation technique et opérationnelle de la portabilité des numéros mis en place par l'AR Portabilité des numéros, tels que l'obligation d'utiliser la banque de données de référence centrale afin d'effectuer la portabilité du numéro, ou les délais d'exécution du transfert de numéro entre opérateurs définis dans cet AR.
De manière plus détaillée encore, les explications suivantes peuvent être fournies concernant le rapport entre le projet d'AR " Easy Switch " et l'AR `Portabilité des numéros' du 2 juillet 2013 :
Le but est que :
- l'AR Portabilité des numéros soit uniquement et entièrement d'application lorsque la migration peut être réglée complètement en transférant le numéro (N.B. : le fait que l'abonné, en demandant le portage de son ou ses numéro(s) met fin à son ou ses contrat(s) de téléphonie auprès de l'opérateur donneur relève d'une convention (et est une réalité technique);
- l'AR Portabilité des numéros soit pratiquement totalement d'application en plus de l'AR " Easy Switch " lorsqu'une offre groupée de services, avec ou sans numéros, est migrée, à l'exception de l'article 10, § 2, de l'AR Portabilité des numéros.
La situation au second tiret d'une " offre groupée de services avec et sans numéros " vise le cas où une offre groupée contient des services qui sont fournis à l'aide de numéros (téléphonie fixe et ou mobile) et des services qui ne sont pas fournis à l'aide de numéros (Internet et/ou télévision).
Pour l'exécution de la migration de cette partie du ou des service(s) fourni(s) à l'aide de numéros dans une offre groupée, le but est que :
- cela se fasse toujours techniquement via la banque de données de référence centrale (voir l'art. 10, § 3, de l'AR Portabilité des numéros),
- sur le plan opérationnel, les timers et règles contenus aux §§ 1er à 7 inclus de l'article 10 de l'AR Portabilité des numéros restent d'application dans leur intégralité à cette partie de la migration,
- financièrement, les règles de l'article 12 de l'AR Portabilité des numéros restent d'application sans modification et
- les abonnés continuent à avoir droit à des compensations en cas de retards concernant la portabilité des numéros (voir art. 13 AR Portabilité des numéros).
Les règles de l'AR " Easy Switch " ne doivent prévaloir sur les règles de l'AR Portabilité des numéros que sur les point du mandat à signer par l'abonné (y compris pour les services fournis à l'aide de numéros).
Le but est que l'abonné ne signe qu'un seul mandat pour migrer son offre groupée de services; et non un mandat pour la partie de ses services fournis à l'aide d'un numéro (en vertu de l'article 10, § 2, AR Portabilité des numéros) et un mandat pour les services résiduels, qui ne sont pas fournis à l'aide d'un numéro.
C'est la raison pour laquelle l'article 22 de l'AR Easy Switch introduit, dans l'AR Portabilité des numéros, une nouvelle disposition concernant l'application de ce dernier AR, qui stipule :
" Art. 2/1. L'article 10, § 2 n'est pas d'application, si le transfert de numéro fait partie d'une migration de services plus large, visée dans l'arrêté royal du 6 septembre 2016 concernant la migration des services de ligne fixe et les offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques ";
Et l'AR Easy Switch lui-même fait clairement mention que l'AR Portabilité des numéros reste d'application dans une certaine mesure, en stipulant à l'article 1er, alinéa 2, que :
" L'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques s'applique à la partie de la migration réalisée via la portabilité des numéros dans la mesure telle que définie dans cet arrêté. "
L'article 2 établit les définitions nécessaires à une bonne compréhension du présent arrêté.
En ce qui concerne la définition de " migration ", il convient de souligner qu'il n'est pas nécessaire qu'il y ait une relation de 1 à 1 stricte entre les services que l'abonné a activés chez l'opérateur donneur et les services qu'il prendra chez l'opérateur receveur après la migration. Le transfert d'un service d'accès à l'Internet ou d'un service de télédistribution relève du champ d'application du présent arrêté. Le fait que l'abonné qui demande la migration utilisait par exemple un service de téléphonie fixe chez l'opérateur donneur et souhaite utiliser à la place un service de téléphonie mobile chez l'opérateur receveur n'implique pas que la migration en question ne relève pas du champ d'application du présent arrêté.
Une définition ad hoc d'un " ensemble de services " est introduite pour l'application du présent arrêté. Cette définition est nécessaire pour tenir compte de la demande de certains opérateurs dans le document du 9 mars 2016 visant à limiter la portée du présent arrêté à des migrations opérées d'1 opérateur donneur à 1 opérateur receveur, dans le cadre desquelles tous les services d'accès à l'Internet et de télédistribution chez l'opérateur donneur sont désactivés à une adresse d'installation unique. Les opérateurs concernés ont en effet demandé d'exclure les migrations partielles du processus Easy Switch. Pour cela, il est nécessaire aux fins du processus Easy Switch qu'un ensemble de services comprenne tous les services de communications électroniques actifs à une adresse d'installation unique, indépendamment du fait que ces services relèvent d'un contrat global ou de plusieurs contrats distincts. L'ajout concernant les services mobiles à la définition d'un ensemble de services clarifie que, si les communications mobiles sont facturées à la même adresse que l'adresse d'installation (en cas de contrats postpaid) ou si l'adresse utilisée pour l'identification de l'abonné d'une carte prépayée est la même que l'adresse d'installation des services de ligne fixe, ces services mobiles font partie de l'ensemble de services.
Tous les types de migrations visés dans le présent arrêté contiennent une possibilité de migration simple, telle que définie à l'article 2, 5°. De manière générale, une migration simple constitue un sous-ensemble isolé d'une migration plus complexe en ce sens qu'elle ne correspond qu'à la migration entre un unique opérateur donneur et un unique opérateur receveur au choix de l'abonné pour une adresse donnée. Par exemple : il s'avère qu'un nouveau client a des services actifs auprès de 2 opérateurs et souhaite migrer vers 1 opérateur (migration 2 à 1). Cet abonné peut alors utiliser le processus Easy Switch pour la migration d'un de ces opérateurs vers son nouvel opérateur.
Il convient également de souligner qu'un abonné a toujours le choix de transférer ses numéros (fixes et/ou mobiles) vers l'opérateur receveur ou non. Ainsi, un abonné qui effectue une migration peut souhaiter que son numéro fixe reste auprès de l'opérateur donneur afin, par exemple, d'y laisser une connexion active vers un service d'alarme. Il se peut également que l'opérateur receveur ne dispose des services de téléphonie fixe et/ou mobile. Cela peut nécessiter une adaptation du contrat auprès de l'opérateur donneur et cela doit donc être notifié à l'abonné par l'opérateur receveur (entre autres sur le mandat de migration).
Le mandat de migration simple est une déclaration qui permet à l'abonné et à l'opérateur receveur d'attester des démarches à effectuer lorsque l'abonné est dans les conditions d'une migration incluant au minimum un service d'accès à internet ou de télédistribution. Ce mandat ne s'applique qu'au cas de migration simple.
La section 1ère du Chapitre 2 vise à décrire chronologiquement les grandes étapes d'un processus de migration.
L'article 3, alinéa 1er, commence par l'interaction que l'opérateur receveur a avec la personne qui souhaite conclure un contrat avec lui. Lors de cette interaction, l'opérateur devra demander si le nouveau client a activé des services auprès d'un ou plusieurs opérateurs. Cette étape obligatoire permet de s'assurer qu'un client est dans les conditions ou non pour se voir appliquer le processus simplifié de migration à travers le mandat de migration simple.
S'il ressort de cette interrogation que sa migration comporte une migration simple, cet opérateur soumet alors un contrat avec un mandat de migration intégré qui lance le processus " one-stop-shopping recipient led " de migration, comme recommandé dans le rapport Easy Switch de l'IBPT du 10 mars 2015.
Le présent arrêté choisit, dans le cas d'une migration simple, de partir du principe que l'abonné souhaite que l'opérateur receveur exécute toutes les actions propres à une migration, y compris la résiliation du contrat existant auprès de l'opérateur donneur.
S'il ne le souhaite pas, l'abonné doit alors l'indiquer explicitement sur le mandat de migration (" opt-out "). De cette manière, l'abonné est en mesure de prouver sa demande en cas de différend.
L'abonné qui effectue une migration dispose de la possibilité de demander un transfert de ses numéros fixes et/ou mobiles directement dans le mandat de migration simple.
Alternativement, le mandat de migration simple lui donne la possibilité de conserver ses numéros fixes et/ou mobiles auprès de l'opérateur donneur moyennant l'adaptation éventuelle du contrat. Ceci est nécessaire dans certaines situations, par exemple :
- le client doit maintenir sa ligne téléphonique fixe pour son système d'alarme;
- l'opérateur receveur ne dispose pas des services de téléphonie fixe et/ou mobile.
Le présent arrêté choisit de ne pas soumettre le processus de migration même à des délais réglementaires à l'heure actuelle, pour les raisons suivantes :
1) Tous les opérateurs qui exploitent un réseau en position déterminée sont actuellement soumis à des obligations au niveau du commerce de gros afin d'achever les migrations dans un délai donné.
2) L'opérateur receveur a tout intérêt à effectuer la migration le plus rapidement possible, afin que le contrat signé puisse effectivement être exécuté. Il a également la meilleure vue d'ensemble pour définir une date de migration réaliste, vu la situation concrète qui se présente. Un délai unique s'appliquant à tous les cas de figure est en effet difficile à définir, parce que certaines migrations (standard) peuvent être effectuées très rapidement, alors que le délai de réalisation d'autres migrations peut être considérable, en raison de plans qui doivent être demandés à l'autorité compétente, de travaux de terrassement qui doivent être planifiés et effectués, etc.
L'article 6 ne nécessite pas de commentaire.
L'article 7 prescrit ce que doit faire l'opérateur receveur lorsque, pour l'une ou l'autre raison, la migration n'a pas pu être effectuée à la date convenue. Cela vise à garantir une continuité du service à l'abonné et à prévoir une nouvelle date de migration.
L'article 8 ne nécessite pas de commentaire.
L'alinéa premier de l'article 9 est essentiel pour éviter que l'abonné ne reçoive des factures des deux opérateurs pendant un certain temps.
Le fait de laisser simultanément actifs des services d'accès à Internet ou des services de radiotransmission et de radiodistribution tant chez l'opérateur donneur que chez l'opérateur receveur, visé au deuxième alinéa de l'article 9, vise par exemple le cas d'un déménagement et/ou le client qui souhaite s'assurer que ses nouveaux services fonctionnent correctement afin de désactiver les anciens (et qui accepte donc pour cette raison une double facturation).
Ce n'est toutefois pas possible pour une migration d'un opérateur DSL vers un autre opérateur DSL, d'où le fait que le souhait de l'abonné doive être techniquement réalisable.
Aussi, en ce qui concerne la téléphonie basée sur les numéros E.164, le fait de laisser actif un service simultanément chez l'opérateur receveur et l'opérateur donneur n'est pas techniquement réalisable. Un numéro ne peut en effet être actif que sur un seul réseau.
S'il s'avérait que le fait de communiquer la demande de désactivation le plus vite possible pose problème, le Ministre peut alors encore imposer à cet effet un délai impératif.
L'article 10 vise dans un premier temps une migration d'un opérateur DSL vers un autre opérateur DSL. Dans cette hypothèse, l'opérateur receveur ne peut pas d'abord activer ses services et ensuite demander à l'opérateur donneur de désactiver ses services, étant donné que ce n'est pas possible techniquement sur un réseau DSL. La cohabitation de plusieurs opérateurs sur une ligne DSL est à ce jour impossible sauf moyennant la mise en service d'une ligne en parallèle.
Dans ce cas, il y a donc par définition une interruption du service. L'on attend des opérateurs concernés qu'ils limitent au maximum cette interruption de service, si pas l'IBPT, peut imposer une mesure plus contraignante.
L'article 11 donne à l'opérateur donneur un délai de 24 à maximum 48 heures afin de mettre fin tout contrat pertinent et à toute facturation de l'utilisation des services pertinente. Il convient de mettre fin à ce ou ces contrat(s) et facturation(s) qui sont devenus sans objet à la suite de la demande de désactivation. Lorsque l'abonné demande par exemple de conserver un numéro fixe ou mobile auprès du donneur, le donneur ne peut alors pas mettre fin au contrat stand alone associé à ce numéro ou adapte, si possible, le contrat de l'offre groupée (duquel les services Internet et/ou télédistribution sont, par hypothèse, supprimés) afin d'accommoder le maintien du numéro auprès de l'opérateur donneur. Cela signifie que le one stop shopping n'est pas d'application lorsqu'un contrat stand alone single play (1P) doit être conclu pour le service restant, mais c'est là le résultat d'un choix du client. Le nouveau contrat sera d'application à partir de la date à laquelle le client reçoit le service 1P (cela pourrait même être réglé rétroactivement si nécessaire). Cela n'enlève rien naturellement au droit de l'opérateur donneur d'envoyer sa facture finale portant sur la facturation de la consommation de la dernière période de facturation précédant la désactivation. Pendant ce délai, le donneur peut régler les éventuels problèmes concernant l'identification du receveur ou du client.
Lorsque l'abonné demande de retarder la désactivation de ses services auprès de l'opérateur donneur, ce dernier doit en tenir compte lorsque cela est techniquement possible.
L'article 9 vise, comme l'article 11 de l'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros, à éviter que les opérateurs ne formulent, en dehors des obstacles des compensations pour résiliation anticipée du contrat (limitées dans les articles 111/3, § 3 de la loi du 13 juin 2005 et 6/1, § 3 de la loi du 15 mai 2007), d'autres obstacles financiers afin de rendre une migration moins attractive ou impossible sur la base d'un mandat accordé à l'opérateur receveur.
L'article 13 détaille les indications minimales qui doivent figurer sur le mandat de migration simple.
Le mandat de migration (également appelé dans le jargon " LoA ", pour " Letter of Authorisation ") joue un rôle central dans une procédure gérée par le receveur. Via mandat de migration simple, le client mandate en effet son nouvel opérateur afin qu'il résilie, en son nom et pour son compte, son ou ses contrat(s) existant(s) auprès de son opérateur actuel, pour que le client ne doive plus entreprendre aucune démarche auprès de son ancien opérateur. En outre, le mandat de migration simple, comme on peut le déduire de l'article 13, a également un rôle informatif, entre autres par rapport aux questions qui doivent encore être clôturées concernant l'ancien contrat auprès de l'opérateur donneur.
Le mandat de migration doit également comprendre les données de migration (voir également l'explication donnée pour l'article 17). L'opérateur receveur a besoin de ces données, lorsqu'il demande à l'opérateur donneur de désactiver les services de l'abonné qui demande la migration. Elles servent à pouvoir identifier précisément les services à désactiver.
D'autres dispositions réglementaires permettent à l'abonné de conserver une adresse email et/ou un espace web chez l'opérateur donneur. Afin de faciliter la communication de ces informations par l'abonné, ce dernier est invité à formuler son souhait directement dans le mandat de migration simple.
Le présent arrêté donne la faculté à l'abonné de maintenir durant une certaine durée le service auprès de l'opérateur donneur en parallèle avec le service activé chez l'opérateur receveur. Celui-ci précise son souhait en indiquant la date de résiliation des services chez l'opérateur donneur sur le mandat de migration simple. En demandant explicitement une date, l'abonné accepte de prendre en charge les frais éventuels liés à la double facturation.
La formulation standard à destination de l'abonné qui effectue une migration, imposée par l'article 13, est une version adaptée et combinée de celles imposées dans le cadre de l'A.R. relatif à la portabilité des numéros.
La signature sur le mandat de migration simple doit, si elle n'est pas écrite à la main, satisfaire aux conditions de l'article XII.15, du Code de droit économique.
Les articles 14 et 15 fixent les règles relatives à la visite d'un technicien sur place. Il ressort du rapport de l'IBPT du 10 mars 2015 que les interventions nécessitant la venue d'un technicien engendrent de nombreux conflits quant à la présence effective ou non du technicien ou du client à l'heure convenue et de frustrations pour les clients ayant pris un jour de congé inutilement pour un technicien qui n'est pas venu.
Une première mesure d'amélioration de la problématique de la visite du technicien est l'obligation créée à l'article 14 pour tout opérateur receveur de convenir de rendez-vous au moins dans des plages horaires d'une demi-journée (et non plus uniquement pour une journée entière, sans aucune garantie quant à l'heure de passage du technicien). L'article 14 ne signifie toutefois pas nécessairement que les opérateurs doivent supprimer la possibilité de fixer des rendez-vous dans une plage horaire d'une journée entière. L'opérateur qui ne prévoit à l'heure actuelle que des rendez-vous dans des plages horaires d'une journée, doit donner, lors de l'entrée en vigueur du présent arrêté, en plus le choix à ses clients de fixer des rendez-vous dans des plages horaires d'une demi-journée. Le début et la fin de la plage horaire le matin et le soir doivent être complétés par chaque opérateur. Les plages horaires ne sont pas définies précisément afin de permettre une certaine flexibilité à l'opérateur. Néanmoins, l'opérateur doit préciser ces plages au préalable pour permettre à l'abonné de disposer d'une référence valable. L'article 14 ne stipule pas que l'intervention doit effectivement être terminée dans la plage horaire, parce que la durée d'une intervention ne peut pas être définie à l'avance avec certitude.
La deuxième mesure relative à l'intervention du technicien concerne l'obligation d'établir un rapport de l'intervention et de mettre celui-ci à la disposition de l'abonné.
L'article 15, § 1er stipule que toute visite d'un technicien à l'adresse d'installation (également la visite qui n'a pas pu avoir lieu parce que le client ou son représentant n'étaient pas présents) doit faire l'objet d'un rapport.
L'article 15, § 2 prévoit que le technicien laisse un exemplaire de son rapport à la disposition du client à la fin de sa visite. Cela peut être la remise d'un double (ou le dépôt de ce double dans la boîte aux lettres du client, si la visite n'a pas pu avoir lieu) ou l'envoi d'un message électronique au client transmettant le rapport au client sur un support électronique durable.
Pour que la migration simple puisse s'effectuer de la façon la plus homogène, efficace et fiable possible, il est nécessaire de pouvoir identifier l'ensemble des services susceptibles de faire l'objet d'une migration simple. En effet, en l'absence d'une identification unique, l'opérateur donneur serait susceptible de ne pas disposer des informations nécessaires à la désactivation des services ou, pire, de procéder à la désactivation de services actifs auprès d'un autre abonné. L'identification des services constitue donc une pierre angulaire de cet arrêté.
Qu'elle soit physique ou électronique, la facture est un document qui existe par nature et de manière répétitive. Elle constitue par conséquent un support privilégié pour l'abonné afin de disposer des informations utiles lorsqu'il souhaite changer d'opérateur.
Afin d'assurer, du point de vue de l'abonné, la simplification du processus, il est nécessaire que l'abonné ne doive transmettre qu'un seul et unique identifiant représentant l'ensemble des services éligibles à la migration simple.
Cet identifiant peut être proposé sous la forme d'un numéro ou d'un nom au choix de l'opérateur.
L'espace client est un service individualisé, disponible de manière sécurisée sur Internet auquel l'abonné à accès à l'aide d'un nom d'utilisateur et d'un mot de passe. Lorsque l'abonné s'identifie, les systèmes informatiques peuvent être en mesure de déterminer le comportement de l'abonné sur cet espace client, notamment les pages qu'il consulte. Par la mise à disposition des informations de migration sur une page, par exemple la page principale ou la page générale relative à la description des produits du client, sans qu'il ne soit nécessaire à l'abonné d'effectuer une action (par exemple, cliquer) sur la page, il est ainsi impossible d'analyser son comportement. Il est toujours toutefois possible que l'abonné reste connecté à son espace client (par exemple par l'intermédiaire d'un cookie) et que la consultation de pages du site Internet (non sécurisé) de l'opérateur soit analysée. L'opérateur ne peut utiliser ces informations pour déterminer si l'abonné a l'intention de changer d'opérateur.
De nombreux opérateurs transmettent à leurs abonnés une lettre de bienvenue visant à résumer l'ensemble des informations utiles à conserver. Il paraît par conséquent pertinent d'ajouter les informations de migration dans ce document.
L'article 18 énumère les informations que les opérateurs doivent spécifiquement mentionner sur leurs sites Internet concernant les migrations.
En exécution du point 1°, la procédure unique prescrite par défaut en exécution du présent arrêté doit être clairement mise en avant sur les pages des sites Internet des opérateurs consacrées au changement d'opérateur.
Les informations relatives aux droits que le présent arrêté confère aux consommateurs et aux conditions auxquelles ceux-ci peuvent s'exercer (point 2° ) visent particulièrement les informations relatives au droit instauré à l'article 19 à une compensation en cas d'absence de visite du technicien dans la plage horaire convenue, au montant de la compensation et aux procédure et modalités du paiement de celles-ci.
En exécution des points 3° et 4°, l'opérateur receveur doit informer dans des termes généraux ses nouveaux clients sur les frais de résiliation éventuels et aux autres démarches que le client doit encore effectuer auprès de l'opérateur qu'il quitte. Parmi ces informations doit également figurer une formulation neutre indiquant que le client reste tenu, le cas échéant, de payer les factures - justifiées - encore ouvertes du donneur pour la consommation de services avant la migration.
Lorsque cet article indique que les informations peuvent être données de manière générique, cela signifie par exemple qu'une description des éventuels frais de résiliation ou de la possible restitution d'appareils suffit en général, sans informations détaillées concernant le fait de savoir si tel ou tel opérateur facture des frais de résiliation en cas de rupture de contrat dans les 6 mois ou sans informations spécifiques concernant les appareils que l'on doit rendre à tel ou tel opérateur.
L'article 19 stipule que l'indemnité à laquelle le consommateur a droit si le technicien ne s'est pas présenté dans la plage horaire convenue ou lorsqu'aucun rapport n'a été établi ou que ce rapport n'a pas été établi conformément à l'article 15 ou en exécution de celui-ci.
Lorsque l'installation nécessite plusieurs visites de techniciens, l'abonné a droit à une compensation pour chaque visite planifiée non respectée.
L'article 20 établit la règle selon laquelle la demande de compensation doit toujours être introduite auprès de l'opérateur receveur, même si l'abonné sait que le retard n'est pas dû à cet opérateur.
L'article permet en outre à l'opérateur receveur de porter en compte la compensation à payer à l'abonné sur la facture en même temps que les redevances d'abonnement dont l'abonné lui est redevable. Alternativement, le paiement de la compensation s'effectue par la voie d'une note de crédit.
L'article 21 donne la possibilité au Ministre de régler plus en détail les processus et protocoles de communication entre les opérateurs, s'il s'avérait que les arrangements convenus entre les opérateurs dans le " groupe de travail Easy Switch " n'étaient pas suffisants.
L'article 22 apporte des modifications à l'AR Portabilité des numéros afin de le faire correspondre au présent arrêté.
Articles 23 à 25
Les autres articles ne nécessitent pas de commentaires.
Il a été tenu compte des remarques du Conseil d'Etat, sauf pour la remarque concernant l'article 12. Cet article joue un rôle clé dans la facilitation de migrations aisées. Via une loi de réparation, une base légale sera introduite pour cette disposition.
AVIS 59.513/4 DU 11 JUILLET 2016 DU CONSEIL D'ETAT, SECTION DE LEGISLATION, SUR UN PROJET D'ARRETE ROYAL `RELATIF A LA MIGRATION DES SERVICES DE LIGNE FIXE ET DES OFFRES GROUPEES DE SERVICES DANS LE SECTEUR DES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES'
Le 1er juin 2016, le Conseil d'Etat, section de législation, a été invité par le Vice-Premier Ministre et Ministre de la Coopération au développement, de l'Agenda numérique, des Télécommunications et de la Poste à communiquer un avis, dans un délai de trente jours, prorogé jusqu'au 13 juillet 2016 (*), sur un projet d'arrêté royal `relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques'.
Le projet a été examiné par la quatrième chambre le 11 juillet 2016.
La chambre était composée de Pierre Vandernoot, président de chambre, Martine Baguet et Bernard Blero, conseillers d'Etat, Sébastien Van Drooghenbroeck et Marianne Dony, assesseurs, et Bernadette Vigneron, greffier.
Le rapport a été rédigé par Anne Vagman, premier auditeur.
L'avis, dont le texte suit, a été donné le 11 juillet 2016.
(*) Par courriel du 6 juin 2016.
Comme la demande d'avis est introduite sur la base de l'article 84, § 1er, alinéa 1er, 2° , des lois coordonnées sur le Conseil d'Etat, la section de législation limite son examen au fondement juridique du projet, à la compétence de l'auteur de l'acte ainsi qu'à l'accomplissement des formalités préalables, conformément à l'article 84, § 3, des lois coordonnées précitées.
1. L'alinéa 1er sera complété par la mention de l'article 11, § 7, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques', remplacé par la loi du 10 juillet 2012 : cette disposition procure en effet un fondement juridique à l'article 23 du projet.
2. Un alinéa 3 nouveau sera inséré dans le préambule aux fins de mentionner l'arrêté royal du 2 juillet 2013 `relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques', dont la modification est envisagée par l'article 23 du projet.
3. Les dates d'accomplissement des formalités mentionnées au préambule seront complétées.
S'agissant de l'alinéa 1er, l'attention est attirée sur le fait qu'en limitant le champ d'application de l'arrêté en projet comme il le fait, notamment en se limitant aux services " via une ligne fixe " et à la " radiodistribution ", le texte en projet ne procure pas une exécution complète à l'habilitation conférée au Roi par l'article 111/2, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques' ni à l'habilitation conférée au Roi également par l'article 5/2 de la loi du 15 mai 2007 `relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les service de radiodiffusion et de radiodistribution' (1).
Articles 1er et 23
Invité à préciser la manière dont l'auteur du projet entend combiner l'arrêté en projet avec l'arrêté royal du 2 juillet 2013 `relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques', plus spécialement par l'adoption de l'article 1er, alinéa 2, du projet et des modifications que son article 23 entend apporter à l'arrêté royal du 2 juillet 2013 précité, le délégué du Ministre a exposé ce qui suit :
" Uitleg betreffende de verhouding tussen het ontwerp KB `Easy Switch' en het KB `Nummeroverdraagbaarheid' van 2 juli 2013
Het is de bedoeling dat :
- het KB Nummeroverdraagbaarheid volledig en alleen van toepassing is, wanneer de migratie volledig geregeld kan worden door het nummer over te dragen (NB : het is een conventie (en een technische realiteit) dat de abonnee door de overdracht van zijn nummer(s) te vragen een einde stelt aan zijn telefoniecontract(en) bij de donoperator);
- het KB Nummeroverdraagbaarheid bijna volledig van toepassing is naast het KB `Easy Switch', wanneer een bundel van diensten met en zonder nummers gemigreerd wordt, maar niet de artikelen 10, § 2 en 11 van het KB Nummeroverdraagbaarheid.
De situatie in het tweede bullet point van een `bundel van diensten met en zonder nummers' viseert het geval wanneer er in een bundel diensten zitten die geleverd worden aan de hand van nummers (vaste telefonie en/of mobiele telefonie) en diensten die niet geleverd worden aan de hand van nummer (internet en/of televisie).
Voor de uitvoering van de migratie van dat deel van de dienst(en) geleverd aan de hand van nummers in een bundel, is het de bedoeling dat :
- dat technisch nog steeds gebeurt via de centrale referentiedatabank (zie art. 10, § 3 van het KB Nummeroverdraagbaarheid),
- op operationeel vlak de timers en regels in de §§ 4 tot en met 7 van artikel 10 van het KB Nummeroverdraagbaarheid onverkort van toepassing blijven op dat deel van de migratie,
- financieel de regels van artikel 12 van het KB Nummeroverdraagbaarheid zonder wijziging van toepassing blijven en
- abonnees voor vertragingen op vlak van nummeroverdraagbaarheid een recht blijven hebben op compensaties (zie art. 13 KB Nummeroverdraagbaarheid).
Enkel op de volgende vlakken is het de bedoeling dat (ook voor de diensten die geleverd worden aan de hand van nummers) de regels van het KB `Easy Switch' voorrang krijgen op de regels van het KB Nummeroverdraagbaarheid :
1) het door de abonnee te ondertekenen mandaat : het is de bedoeling dat de abonnee één enkel mandaat ondertekent om zijn bundel van diensten te migreren; niet één mandaat voor het deel van zijn diensten geleverd aan de hand van een nummer (op grond van artikel 10, § 2, KB Nummeroverdraagbaarheid) en één mandaat voor de resterende diensten, die niet geleverd worden aan de hand van een nummer.
2) de vergoeding die de recipiëntoperator kan vragen aan de abonnee voor de uitvoering van de migratie : het is de bedoeling dat de recipiëntoperator geen vergoeding voor de migratie meer kan vragen; niet dat hij nog een vergoeding kan vragen voor het deel van de migratie dat geregeld wordt via nummeroverdraagbaarheid, door beroep te doen op artikel 11 van het KB Nummeroverdraagbaarheid.
Vandaar dat artikel 23 van het KB Easy Switch in het KB Nummeroverdraagbaarheid een nieuwe bepaling over de toepassing van dat laatste KB invoert, die stelt :
`Art. 2/1. De artikelen 10, § 2 en 11 zijn niet van toepassing, indien de nummeroverdracht deel uitmaakt van een ruimere migratie van diensten, geregeld in het besluit genomen krachtens artikel 111/2, § 1, van de Wet.';
En het KB Easy Switch zelf duidelijk maakt dat ook het KB Nummeroverdraagbaarheid in een bepaalde mate van toepassing blijft, door in artikel 1, 2de lid te bepalen :
`Het koninklijk besluit van 2 juli 2013 betreffende de overdraagbaarheid van de nummers van de abonnees van elektronische-communicatiediensten is in de mate bepaald in dat besluit van toepassing op het deel van de migratie dat bewerkstelligd wordt via nummeroverdraagbaarheid' ".
Ces explications, plus complètes et précises que celles qui figurent dans le rapport au Roi, gagneraient à y être intégrées.
Par ailleurs, au regard des justifications ainsi fournies, il paraît certes a priori admissible de rendre inapplicable l'article 10, § 2, de l'arrêté royal du 2 juillet 2013 " si le transfert de numéro fait partie d'une migration plus large, réglée dans l'arrêté adopté en vertu de l'article 111/2, § 1er, de la Loi " (2); l'auteur du projet doit toutefois être en mesure de justifier, au regard du principe d'égalité, les raisons pour lesquelles il est envisagé de prévoir que si le transfert de numéro fait partie d'une migration plus large, réglée dans l'arrêté adopté en vertu de l'article 111/2, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques', l'indemnité prévue par l'article 11 de l'arrêté du 2 juillet 2013 ne sera pas due à l'opérateur. A cet égard, la justification donnée dans les explications reproduites ci-avant, qui repose sur la seule intention de l'auteur du projet, ne s'avère pas suffisante (3).
L'article 23 du projet sera réexaminé à la lumière de ces observations et le rapport au Roi sera complété en conséquence.
Au 6°, il est question de " déclaration validée électroniquement ".
Le projet sera complété aux fins de préciser dans une disposition séparée les modalités de cette validation.
La même observation vaut pour l'article 13, § 1er, 8°.
L'alinéa 3 serait plus clairement rédigé s'il était scindé en deux alinéas portant le texte suivant :
" Lorsque l'abonné visé à l'article 1er ne souhaite pas mandater l'opérateur receveur pour effectuer la résiliation vis-à-vis de l'opérateur donneur et faire concorder des nouveaux services avec la désactivation des services auprès de l'opérateur donneur, il l'indique explicitement sur le mandat de migration simple.
1° [texte correspondant à l'alinéa 3, 2°, en projet] ;
2° [texte correspondant à l'alinéa 3, 3°, en projet] ".
Telles que les habilitations conférées au Roi par l'article 111/2, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques' et par l'article 5/2, de la loi du 15 mai 2007 `relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les services de radiodiffusion et de radiodistribution' sont rédigées, il appartient au pouvoir exécutif de fixer les délais d'exécution.
L'article 5, alinéa 2, du projet ne peut donc prévoir que le ministre " peut " fixer les délais concernés : soit l'arrêté en projet fixe lui-même ces délais, soit il prévoit que le ministre " fixe " ceux-ci.
La même observation vaut, mutatis mutandis, pour l'article 9, alinéa 3, du projet.
Dans la version française, l'article 8 comporte quatre alinéas et il manque un article 9, alors que, dans la version néerlandaise, l'article 8 comporte un alinéa, et l'article 9 en comporte 3.
L'auteur du projet remédiera à cette lacune de numérotation dans la version française.
La section de législation n'aperçoit pas dans quelle disposition législative l'article 12 du projet pourrait trouver un fondement juridique : il ne peut trouver de fondement ni dans l'article 111/2, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques' ni dans l'article 5/2 de la loi du 15 mai 2007 `relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les services de radiodiffusion et de radiodistribution' ; ces dispositions confèrent en effet au Roi des habilitations précises, moins nombreuses et moins larges que celles que, par comparaison, l'article 11, § 7, alinéa 2, spécialement 1° et 3°, de la loi du 13 juin 2005 confèrent au Roi en matière de portabilité des numéros.
Cette disposition sera omise.
L'article 13, § 2, entend conférer un pouvoir réglementaire à l'Institut.
A défaut d'habilitation expresse précise en ce sens dans les dispositions légales à l'exécution desquelles l'arrêté en projet entend pourvoir, cette disposition est dépourvue de fondement légal.
Le texte en projet sera revu de manière que le cas échéant, le pouvoir de nature réglementaire envisagé soit conféré non pas à l'Institut mais au ministre.
La même observation vaut pour l'article 15, § 3, et pour l'article 17, alinéa 3.
S'agissant de régler un mode de preuve, l'article 15, § 1er, seconde phrase, est dépourvu de fondement légal.
Cette phrase sera omise.
L'article 21 est dépourvu de fondement juridique : il ne peut en effet trouver de fondement ni dans l'article 111/2, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques' ni dans l'article 5/2 de la loi du 15 mai 2007 `relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les services de radiodiffusion et de radiodistribution'.
La version française du projet sera revue sur le plan linguistique (4).
P. Vandernoot.
(1) En effet, ces dispositions légales portent sur les services de communications électroniques en général et, s'agissant de la seconde, elle concerne non seulement la radiodistribution mais également la radiotransmission.
(2) Dans un souci de transparence réglementaire, mieux vaudrait rédiger ce texte en renvoyant à l'arrêté royal en projet avec sa date et son intitulé.
(3) Cette explication mentionne ainsi : " de vergoeding die de recipiëntoperator kan vragen aan de abonnee voor de uitvoering van de migratie : het is de bedoeling dat de recipiëntoperator geen vergoeding voor de migratie meer kan vragen ; niet dat hij nog een vergoeding kan vragen voor het deel van de migratie dat geregeld wordt via nummeroverdraagbaarheid, door beroep te doen op artikel 11 van het KB Nummeroverdraagbaarheid ".
(4) Voir not. les articles 10, 14 et 22, § 1er.

References: Art. 3
 l'article 1
 l'article 1

Art. 3
 l'article 1

Art. 4
 l'article 1

Art. 5
 l'article 4
 l'article 1

Art. 6

Art. 7
 l'article 1

Art. 8
 l'article 1

Art. 9
 l'article 1

Art. 10

Art. 11

Art. 12
 l'article 111
 § 3
 l'article 6
 § 3
 l'article 1
 l'article 1

Art. 13
 § 1
 l'article 1
 l'article 17
 l'article 1
 l'article 121
 l'article 121
 l'article 1
 l'article 1
 l'article 18
 l'article 1
 l'article 1

§ 2

Art. 14
 l'article 1

Art. 15
 § 1

§ 2
 l'article 1

§ 3

Art. 16

Art. 17

Art. 18
 l'article 108
 § 1
 l'article 6
 § 1

Art. 19
 l'article 15

Art. 20

Art. 21
 § 1

§ 2
 l'article 19

Art. 22
 Art. 2
 L'article 10
 § 2
 l'article 10
 § 2
 l'article 11

Art. 23

Art. 24

Art. 25
 l'article 11
 § 7
 l'article 111
 § 1
 l'article 84

L'article 1
 l'article 10
 § 2
 § 3
 l'article 10
 l'article 12
 art. 13
 l'article 10
 § 2
 l'article 22
 Art. 2
 L'article 10
 § 2
 l'article 1

L'article 2
 l'article 2

L'article 3

L'article 6

L'article 7

L'article 8
 l'article 9
 l'article 9

L'article 10

L'article 11

L'article 9
 l'article 11
 § 3
 § 3

L'article 13
 l'article 13
 l'article 17
 l'article 13
 l'article 14
 L'article 14
 L'article 14

L'article 15
 § 1

L'article 15
 § 2

L'article 18
 l'article 19

L'article 19
 l'article 15

L'article 20

L'article 21

L'article 22
 l'article 12
 l'article 84
 § 1
 l'article 84
 § 3
 l'article 11
 § 7
 l'article 23
 l'article 23
 l'article 111
 § 1
 l'article 5
 l'article 1
 § 2
 art. 10
 § 3
 art. 13
 § 2
 § 2
 § 1
 l'article 10
 § 2
 l'article 111
 § 1
 l'article 111
 § 1
 l'article 11

L'article 23
 l'article 13
 § 1
 l'article 1
 l'article 111
 § 1
 l'article 5

L'article 5
 l'article 9
 l'article 8
 l'article 8
 l'article 9
 l'article 12
 l'article 111
 § 1
 l'article 5
 l'article 11
 § 7

L'article 13
 § 2
 l'article 15
 § 3
 l'article 17
 l'article 15
 § 1

L'article 21
 l'article 111
 § 1
 l'article 5
 § 1