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Estudio Calidad de Servicio Canal de atención telefónico Superintendencia de Salud - PDF
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Ernesto Cordero Revuelta
1 Estudio Calidad de Servicio Canal de atención telefónico Superintendencia de Salud Fecha: Septiembre 2007 Cliente:
2 Aspectos metodológicos Técnica: Encuestas telefónicas semi-estructurada a clientes de la Sup. de Salud que solicitaron una consulta o requerimiento telefónico en los últimos 12 meses a las distintas direcciones regionales del País.. Fecha de aplicación: 14 al 24 de agosto de 2007 Población: Clientes hombres y mujeres de las distintas direcciones regionales de la Superintendencia de Salud que han realizado alguna consulta o requerimiento telefónicamente a las direcciones regionales en los últimos 12 meses. Tamaño de la muestra: 400 personas, distribuidas en 188 casos de la R.M. y 212 casos del resto de las Dir. Regionales Técnica de muestreo: Selección aleatoria de acuerdo al registro de la Sup. de Salud. Error asociado: ± 4,9% para la muestra total (bajo supuestos de muestreo aleatorio simple, varianza máxima y 95% de confianza).
3 Descripción de la muestra (Base, n:400) Sexo NSE Mujer 62% Hombre 38% Edad D 27% ABC1 11% C2 26% C3 36% 50 y más años 29% Entre 18 y 29 años 14% Entre 30 y 39 años 31% Entre 40 y 49 años 26%
4 Descripción de la muestra (Base, n:400) Segmento Regiones 53% RM 47%
6 Nivel de satisfacción por canal de atención de la Sup. de Salud 93 % 81 % 90 % 71 % 54 % 33 % -3% -10% -21% Presencial Telefónico Web SATISFECHO INSATISFECHO SATISFACCIÓN NETA
7 Satisfacción general con la atención telefónica de la Sup. de Salud Usando una escala de 1 a 7 donde 1 significa muy insatisfecho y 7 muy satisfecho, cuál es su nivel de satisfacción general con la atención telefónica de la superintendencia de salud? (Base, n: 400) 81 % 76 % 85 % 71 % 64 % 78 % -10% -7% -12% Total País Región Metropolitana Regiones SATISFECHO INSATISFECHO SATISFACCIÓN NETA
8 Distribución satisfacción general con la atención telefónica de la Sup. de Salud Usando una escala de 1 a 7 donde 1 significa muy insatisfecho y 7 muy satisfecho, cuál es su nivel de satisfacción general con la atención telefónica de la superintendencia de salud? (Base, n: 400) 57 % 52% 62 % 24 % 24% 23 % 3 % 4% 2 % 1 % 2% 2 % 2% 4 % 5% 0 % 2 % 3 % 10 % 12% 8 % Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Total País Región Metropolitana Regiones
9 Razones de la evaluación Por qué evalúa con esa nota la atención telefónica de la superintendencia de salud? (Base, n:400) Respondieron su consulta, orientación. Obtuvo una respuesta clara y precisa 25% Bien atendido, amabilidad, buena acogida, apoyo y compromiso ante su problema 23% Rapidez del trámite, respuesta pronta, oportuna. 13% Eficientes, solucionaron su problema. 11% Incapacidad para responder bien las consultas, respuestas poco claras 7% Incapacidad para resolver el problema Tiempo de espera largos, demora en las respuestas 5% 5% Problemas de comunicación Conforme (en general), sin problemas. Mal atendido, mal trato Evasión de las soluciones, derivan a otro funcionario Otros No devuelven el llamado No llegan los recados a los abogados. No contestan, no devuelven correo electrónico Atendió la persona indicada. Devuelven el llamado o envían un correo 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Razones % Positivas 76% Negativas 27% Neutra 2%
10 Sat. neta general según variables de interés 90% 71% 72% 64% 75% 69% 33% Total Si logró respuesta o No logró respuesta o Isapre (n:295) Fonasa (n:76) Conoce (n:166) No conoce (n:232) solución (n:268) solución (n:132) Respuesta del trámite Afiliación del afectado Conocimiento de las materias que puede reclamar
11 Recomendación de la atención telefónica de la Sup. de Salud Cual de las siguientes alternativas describen mejor su disposición a recomendar el servicio de atención entregado telefónicamente por la superintendencia de salud? (Base, n: 400) 83 % 78 % 87 % 9 % 12 % 6 % -9% -7% -11% Total País Región Metropolitana Regiones Recomendaría No recomendaría No sabe si recomendaría
12 Intención de continuidad en la atención telefónica con la Sup. de Salud Pensando en una nueva consulta, Usted? (Base, n: 400) 87 % 83 % 90 % 4 % 5 % 3 % -9% -12% -6% Total País Región Metropolitana Regiones V olv er ía a r ec ur r ir a la Sup. De Salud No esta seguro de recurrir a la Sup. De Salud No volvería a recurrir a la Sup. De Salud
13 Definición del Indicador de Lealtad La Lealtad de los clientes es definida por dos variables: Intención de Recomendación No recomendaría No sabe si recomendaría Sí lo recomendaría Intención de Continuar No volvería a llamar a la Sup. De Salud No esta seguro de llamar a la Sup. De Salud. Volvería a llamar a la Sup. De Salud Intención de Continuar No volvería a llamar a la Sup. De Salud No esta seguro de llamar a la Sup. De Salud Volvería a llamar a la Sup. De Salud Intención de Recomendación No Recomendaría 1 5 No sabe si Recomendaría Sí lo Recomendaría
14 Indicador de Lealtad en la atención telefónica de la Sup. de Salud (Base, n:400) 84 % 81 % 88 % 71 % 64 % 78 % -13% -17% -10% Total País Región Metropolitana Regiones Lealtad Positiva Lealtad Negativa Lealtad Neta
15 Expectativas del servicio telefónico entregado por la Sup. De Salud Antes de llamar a la superintendencia de salud, qué esperaba usted del servicio entregado a través de la atención? (Resp. múltiple, Base n:400) Eficacia, que le dieran solución al problema 23% Supieran dar resp. a la inquietud, inform. clara y precisa 14% Una buena orientación, asesoría, que le dijeran qué hacer 10% Que fuese rápido, expedito, trámite ágil 8% Nada, no tenía expectativas 8% Que iba a ser engorroso, tramitado, lento 8% Una buena atención, personalizada 7% Que sea escuchado, que lo tomen en cuenta Mal servicio, por ser una institución pública 3% 3% Defensa, protección frente a la Isapre, apoyo 3% Que iba a ser mejor de lo que fue Que iba a ser mala la atención, despersonalizada 2% 2% Tenía dudas, inseguridad Que iba a ser peor de lo que fue 2% 2% Otros 5%
16 Expectativas del servicio telefónico entregado por la Sup. De Salud Antes de llamar a la superintendencia de salud, qué esperaba usted del servicio entregado a través de la atención? (Resp. múltiple, Base n:400) Eficacia, que le dieran solución al problema 22% 25% Supieran dar resp. a la inquietud, inform. clara y precisa 13% 15% Que fuese rápido, expedito, trámite ágil 7% 10% Una buena orientación, asesoría, que le dijeran qué hacer 8% 12% R.M Que iba a ser engorroso, tramitado, lento 6% 9% Regiones Nada, no tenía expectativas 6% 10% Defensa, protección frente a la Isapre, apoyo 0% 5% Una buena atención, personalizada 5% 9%
17 Comparación con otras Instituciones de atención telefónica Comparando el servicio entregado por la superintendencia de salud con otras instituciones donde se ha atendido anteriormente vía telefónica, cuál de las siguientes frases describe mejor su experiencia de atención? (Base, n: 400) 73 % 68 % 77 % 22 % 25 % 18 % -6% -5% -7% Total País Región Metropolitana Regiones Sup. De Salud Mucho Mejor Que En Otras Instituciones Sup. De Salud Es Igual A Otras Instituciones Sup. De Salud Mucho Peor Que En Otras Instituciones
19 Situación del entrevistado Cuál de las siguientes categorías describe mejor su situación al comunicarse telefónicamente con la superintendencia de salud? (Base, n: 400) Esta usted (o el afectado), afiliado a Fonasa o Isapre? (Base, n: 374) Es un afiliado 77% Es familiar o amigo de un afiliado 13% Fonasa 20% Es representante de un afiliado (abogado, asistente social o sindicatos) 3% Isapre 80% Es funcionario de un organismo gubernamental (minsal, ot ros) 3% Otro 2% R.M Regiones Es un afiliado 79% 76% Es familiar o amigo 13% 13% R.M Regiones Isapre 79% 80% Fonasa 21% 20% Es representante 5% 2% Es representante de Isapre 2%
20 Razón por la cuál llamó a la Sup. de Salud. Por qué razón llamó a la superintendencia de salud? (Base, n: 400) Solicitar Asesoria Para Presentar Un Reclamo 46% Otros 18% Solicitar Información U Orientación General Respecto Al Sistema De Salud 16% Hacer Seguimiento A Un Reclamo Presentado 14% Solicitar Información Sobre Un Prestador De Salud 4% Solicitar Certificado De Afiliación Al Sistema De Salud 2%
21 Conocimiento sobre las materias que se reclaman Me podría decir si usted conoce o no conoce las materias que puede reclamar en la Superintendencia de Salud? (Base, n: 400) Me podría nombrar cuáles son las materias que puede reclamar en la superintendencia de salud? (Resp. Espontánea, Base n: 168) Licencias médicas, licencias impagas Problemas e infor. de la cobertura de las Isapre 15% 15% Relacionado con Isapres y Fonasa 12% NO CONOCE 58% CONOCE 42% Cobros indebidos, alza en valores de los planes Respeto al derecho del plan AUGE, GES Incumplimiento del contrato por parte de la Isapre 7% 7% 12% Solicitar infor. sobre derechos y deberes del sist. de salud 7% Cambios de planes de Isapres 6% % CONOCE Región 35 R.M 49 Negligencias médicas, mala calidad de atención médica Resolver diferencias con Isapre y Fonasa Problemas con reembolsos de las Isapres. Otros 5% 5% 4% 5%
22 Modelo de calidad de servicio telefónico
23 Modelo de calidad de servicio Atención telefónica de la Sup. de Salud 74 Accesibilidad Ajuste del Modelo : 0,54 71 Satisfacción Global Imagen % % Impacto Satisfacción neta Eficiente Honesta Importante Para D. País Moderna Grabación Automática Atención Entregada Imparcial 65 Profesional Rigurosa en c. del trabajo 79 Orientador 79 Operación 70 Resolución 66 Interés y Actitud Preparación y Conocimiento Claridad de la información Credibilidad Modales Tiempo de Espera Duración de la atención Utilidad de la Orientación Res. En forma Rápida y Exp. El trato Personalizado de la Resp
24 Definición del mapa de Fortalezas/Debilidades del servicio telefónico Promedio de los Impactos MANTENER FORTALEZA % Satisfacción Neta Áreas de BAJO impacto y MAYORES niveles de satisfacción ANALISIS Áreas de BAJO impacto y MENORES niveles de Satisfacción Áreas de ALTO impacto y MAYORES niveles de satisfacción DEBILIDAD Áreas de ALTO impacto y MENORES niveles de Satisfacción S.N Global % Impacto en el servicio
25 Mapa de Fortalezas/Debilidades del servicio telefónico de la Sup. de Salud 100% 80% Atención Entregada Accesibilidad Orientador Imagen Operación % Satisfacción Neta 60% 40% Resolución Grabación Automática Dimensiones Sub_Dimensión Atención Entregada 20% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Impacto en el servicio
26 Accesibilidad
27 Accesibilidad de la atención telefónica de la Sup. de Salud Usando la misma escala de 1 a 7 cuál es su nivel de satisfacción con la facilidad general para contactarse telefónicamente con la superintendencia de salud? (Base, n: 400) 81 % 78 % 84 % 74 % 71 % 76 % -8% -7% -8% Total País Región Metropolitana Regiones SATISFECHO INSATISFECHO SATISFACCIÓN NETA
28 Sat. neta accesibilidad según Le costo comunicarse con la Sup. de Salud 95% 74% -3% Total Si (n:87) No (n:311)
29 Facilidad para comunicarse con la Sup. De Salud. Le costo comunicarse con la superintendencia de salud? (Base, n: 400) Por qué le costo comunicarse con la superintendencia de salud? (Base, n: 85) No contestan, fono ocupado 49% SI 22% Evasión de las soluciones (pasan de una a otra operadora) No sabía el número, tenía muchos números Demora en la respuesta 5% 11% 16% Tono de espera en línea (grabación) 5% NO 78% No atiende la persona indicada Otros 5% 4% Llamada se corta 2% SI R.M 27% Regiones 18% Malo (no especifica) No sabía el anexo Mala atención 1% 1% 1%
30 Grabación automática Antes de atenderlo el funcionario de la superintendencia de salud, su llamado fue contestado por una grabación automática? (Base, n: 400) NO 62% SI 38% SI R.M 58% Regiones 20%
31 Satisfacción con la grabación automática Usando la usando la misma escala de 1 a 7 cuál es su nivel de satisfacción con la grabación automática con menú de alternativas? (Base, n: 152) 58 % 60 % 53 % 34 % 37 % 24 % -24% -22% -29% Total País Región Metropolitana Regiones SATISFECHO INSATISFECHO SATISFACCIÓN NETA
32 Razones de la evaluación Por qué evalúa con esa nota a la grabación automática? (Base: solo si P12 4, Base, n:152) No le gustan las grabadoras, prefiere trato con persona 37% Demora en la atención 30% No es eficiente, trámite engorroso 13% No pudo comunicarse con la persona indicada 10% No contesta temas específicos 3% Gasto de teléfono y tiempo 3% Evasión de las respuestas (mandan de una operadora a otra) 3%
33 Atención entregada
34 Sat. general con la atención entregada telefónicamente Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 significa muy insatisfecho y 7 muy satisfecho, en general, cuál es su nivel de satisfacción con la atención entregada por el ejecutivo telefónico que lo atendió? (Base, n: 400) 89 % 88 % 90 % 83 % 80 % 85 % -6% -5% -7% Total País Región Metropolitana Regiones SATISFECHO INSATISFECHO SATISFACCIÓN NETA
35 Sat. general y dimensiones de la atención entregada Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 significa muy insatisfecho y 7 muy satisfecho, en general, cuál es su nivel de satisfacción con la atención entregada por el ejecutivo telefónico que lo atendió? (Base, n: 400) 89 % 86 % 79 % 78 % 83 % 79 % 70 % 66 % -6% -7% -9% -12% General Orientador* Operación* Resolución* SATISFECHO INSATISFECHO SATISFACCIÓN NETA (*: La variable Latente es una variable creada en base a sus atributos)
36 Sat. neta General y dimensiones de la atención entregada según segmento 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% General Ejecutivo Operación Resolución Total País Región Metropolitana Regiónes
37 Sat. Orientador y atributos Usando la misma escala de 1 a 7, Cuál es su nivel de satisfacción con? (Base, n: 400) 86 % 89 % 86 % 84 % 86 % 93 % 79 % 83 % 79 % 76 % 79 % 89 % -7% -7% -7% -9% -7% -4% ORIENTA DOR (Var. Latente*) El interés y actitud del funcionario durante la atención La preparación y los conocimientos que mostró el funcionario La claridad y precisión en la info rmació n entregada La credibilidad del funcionario La cortesía, amabilidad y modales del funcionario SATISFECHO INSATISFECHO SATISFACCIÓN NETA (*: La variable Latente es una variable creada en base a sus atributos)
38 Sat. neta orientador y atributos según segmento 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ORIENTADOR El interés y actitud del La preparación y los La c laridad y prec isión La c redibilidad del La cortesía, amabilidad y funcionario durante la conocimientos que en la información funcionario modales del func ionario atención mostró el funcionario entregada Total País Región Metropolitana Regiónes
39 Sat. Operación y atributos Usando la misma escala de 1 a 7, Cuál es su nivel de satisfacción con? (Base, n: 400) 79 % 79 % 87 % 80 % 70 % 69 % -9% -7% -10% OP ERA CIÓN (Var. Latente*) El tiempo que esperó para ser atendido telefónicamente La duración de la atención telefónica SATISFECHO INSATISFECHO SATISFACCIÓN NETA (*: La variable Latente es una variable creada en base a sus atributos)
40 Sat. neta Operación y atributos según segmento 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% OPERACIÓN El tiempo que esperó para ser atendido telefónicamente La duración de la atención telefónica Total País Región Metropolitana Regiónes
41 Sat. Resolución y atributos Usando la misma escala de 1 a 7, Cuál es su nivel de satisfacción con? (Base, n: 400) 78 % 80 % 66 % 69 % 68 % 86 % 78 % 48 % -12% -11% -20% -7% RESOLUCIÓN La utilidad de la orientación La resolución en forma rápida El trato personalizado (Var. Latente*) SATISFECHO INSATISFECHO SATISFACCIÓN NETA (*: La variable Latente es una variable creada en base a sus atributos)
42 Sat. neta Resolución y atributos según segmento 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% RESOLUCIÓN La utilidad de la orientación La resolución en forma rápida El trato personalizado Total País Región Metropolitana Regiónes
43 Imagen
44 Imagen de la Sup. de Salud Cómo calificaría usted la imagen general que usted tiene de la superintendencia de salud como institución? (Base, n: 400) 77 % 70 % 71 % 61 % 83 % 77 % -8% -6% -10% Total País Región Metropolitana Regiones Buena Imagen Mala Imagen Imagen Neta
45 Atributos de imagen de la Sup. De Salud En una escala de 1 a 5, donde 1 significa muy en desacuerdo y 5 significa muy de acuerdo, en general, cuán de acuerdo o en desacuerdo está usted con las siguientes afirmaciones acerca de la superintendencia de salud como institución? (Base, n:400) % De acuerdo R.M Regiones Importante Para El Desarrollo Del País 6% 2% 92% 88% 95% Profesional 8% 6% 86% 83% 88% Honesta 7% 8% 85% 79% 90% Moderna 9% 10% 81% 78% 84% Rigurosa En El Cumplimiento Del Trabajo 11% 9% 80% 76% 85% Imparcial 13% 9% 78% 72% 84% Eficiente 14% 9% 77% 72% 82% En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo
46 Medio de información Cómo se informó de la existencia de la superintendencia de salud? (Base, n: 400) Isapre 23% Internet Amigo/a, pariente u otra persona conocida Cultura general, lo ha escuchado 10% 11% 11% Por su trabajo 9% Televisión Compin 5% 5% Prensa, publicidad, medios de comunicación (en general) Guía de teléfonos, páginas amarillas Médico, clínica, hospital, mutual Administración pública, trámites, tribunales de justicia. Fonasa 4% 4% 3% 3% 3% Diario Abogado Sernac 1% 1% 2% Otros 4%
47 Medio de información según segmento Cómo se informó de la existencia de la superintendencia de salud? (Base, n: 400) Isapre 18% 29% Cultura general, lo ha escuchado 9% 12% Amigo/a, pariente u otra persona conocida Internet 9% 10% 12% 14% R.M Regiones Por su trabajo 7% 10% Televisión 4% 7% Compin 4% 6%
48 Medios para recibir información A través de que medio le gustaría recibir información respecto de la Superintendencia de Salud? (Respuesta Múltiple, Base, n: 400) 44% 40% 17% 17% 16% 8% 6% 5% 5% Televisión Prensa Escrita Radio Folleteria A través de charlas educativas A través de diario electrónico Pendones en espacios públicos Publicidad en Metro 1% Ninguno
49 Medios para recibir información según segmento A través de que medio le gustaría recibir información respecto de la Superintendencia de Salud? (Respuesta Múltiple) 45% 43% 41% R.M. Regiones 38% 21% 20% 20% 14% 13% 12% 9% 4% 7% 7% 3% 9% 5% 5% 2% Televisión Prensa Escrita Radio Folleteria A través de diario electrónico Publicidad en Metro A través de charlas educativas Pendones en espacios públicos Ninguno
50 Resultados del trámite
51 Respuesta o solución de su requerimiento Con su llamado a la Superintendencia de Salud, usted logro respuesta o solución a lo que buscaba? (Base, n: 400) NO 33% SI 67% SI R.M. 63% Región 70%
53 Conclusiones El nivel de satisfacción de los usuarios del canal de atención telefónico de la Superintendencia de Salud es de 71% neto. En términos generales podemos decir, que ocho de cada diez usuarios se encuentran satisfechos con el servicio entregado. Los usuarios de regiones presentan un mayor porcentaje de usuarios satisfecho que la R.M., la diferencia es estadísticamente significativa. En comparación con los otros canales de atención, el canal presencial presenta los mayores niveles de satisfacción, seguido del canal telefónico y finalmente la atención Web. Las principales razones positivas de la evaluación son: Respondieron su consulta, lo atendieron bien y rapidez del tramite. Por otro lado, la principal razón negativa da cuenta de la incapacidad para responder las consultas/problemas. Los usuarios que lograron respuesta o solución a su requerimiento telefónico presentan mayor nivel de satisfacción que aquellos que no lograron respuesta o solución. Es importante precisar, que independiente a la respuesta o solución de la consulta/reclamo es importante que el orientador deje claro al usuario su poder de resolución, con la finalidad de no crear mayores expectativas del servicio. El nivel de lealtad de los usuarios con el canal telefónico de la Sup. de Salud alcanza 71%, no se presentan diferencias estadísticamente significativas por segmento. En términos de expectativas previas del servicio, los usuarios declaraban mayoritariamente expectativas positivas, principalmente en términos de solución a su requerimiento y una buena orientación. No se observan diferencias estadísticamente significativas a nivel de los segmentos analizados (RM y Regiones). Respecto a la comparación con otras instituciones con atención telefónica de usuarios, se observa una buena evaluación. Es decir, la Sup. de salud entrega un mejor servicio que otras instituciones en un 73% de los entrevistados. Los usuarios que acuden a las oficinas de la Sup. de Salud son principalmente afiliados (77%), y de isapres. en segundo lugar familiares o amigo del afiliado.
54 Conclusiones Cuatro de cada diez usuarios declara conocer las materias que puede reclamar en la Sup. de Salud. Y las principales materias declaradas son: licencias médicas/impagas, Información de la cobertura de las Isapres, cobros indebidos/alza en valores de los planes y resolver diferencias con Isapre y Fonasa. De acuerdo al modelo de calidad de servicio del canal de atención telefónico de la Sup. de Salud, podemos decir que la fortaleza del servicio esta dada por la accesibilidad al servicio y por los orientadores, por otro lado, la grabación automática esta considerada como una debilidad relativa. En términos de importancia de las distintas dimensiones, la más valorada por los usuarios son: - Accesibilidad al servicio - Atención entregada, principalmente el orientador. - e Imagen de la Sup. de Salud (Eficiente, profesional, honesta e imparcial) Respecto al mejoramiento continuo del servicio, se debe poner énfasis en mantener los niveles de accesibilidad al servicio y replantearse o directamente eliminar la grabación automática del servicio. La percepción de imagen de la Sup. de Salud por parte de los usuarios del canal de atención telefónico es buena, alcanzando 70% netos; los usuarios de regiones declaran una mejor imagen que los de la R.M. En general, todos los atributos presenta una buena evaluación. Los atributos mejor evaluados dan cuenta de la importancia de la Sup. de Salud para el desarrollo del país y del profesionalismo y honestidad de los orientadores. La mayoría de los usuarios declara haberse informado por intermedio de la Isapre, Internet y por alguna persona cercana (amigo/pariente). A los usuarios le gustaría recibir información mayoritariamente por televisión, en segundo termino por mail y prensa escrita.. Finalmente, cerca del 67% de los usuarios del canal telefónico obtuvieron respuesta a su consulta o reclamo.
55 Estudio Calidad de Servicio Canal de atención telefónico Superintendencia de Salud Fecha: Septiembre 2007 Cliente:
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