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Timestamp: 2020-07-07 00:15:10+00:00

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Resolución de conflictos: si no puedes evitarlos, ¡resuélvelos! -
Juan Ramón Balcells 8 junio 2020
Cuando hablamos de la resolución de conflictos, es sabido que toda relación humana no es más que un estrecho pasadizo entre dos conflictos. Cada paso que damos puede llevarnos a caer en un conflicto, en general de forma inconsciente, otras nos lanzamos a ello con voluntad bien determinada, algunas con razón, otras sin ella y la mayoría de las veces no con toda la razón. La existencia de potenciales conflictos no es malo en sí mismo, es parte del desarrollo de toda relación humana generado por un cóctel de expectativas, necesidades, subjetividad, deseos, sueños y la realidad. No olvidemos que en todo conflicto existe “mi verdad, tú verdad y la verdad” y esta última casi siempre difícil de apresar.
En la medida que las personas se relacionen hay conflictos, reales y potenciales. Es parte de la naturaleza de las relaciones tanto los conflictos como su resolución. Los conflictos y sobre todo su resolución son dos elementos importantes, que no los únicos por descontado, para hacer avanzar las relaciones y ya se sabe que las relaciones, como el mar, nunca están quietas, o avanzan o retroceden. En general, la mayoría de los conflictos no son relevantes, muchos de ellos ni tan siquiera somos del todo conscientes de ellos y en gran parte se resuelven por sí mismos o con un pequeño esfuerzo de buena voluntad de las partes. Mejor si somos conscientes de ello porque esto debería servirnos de aprendizaje de cara a los siguientes o hacerlos más previsibles y por tanto evitarlos en la medida de lo posible. El mundo que nos rodea nos ofrece, junto a innumerables estudios y ciencias y todo tipo de para- o pseudo-ciencias, todo tipo de herramientas y mecanismos para permitirnos reconocerlos, desactivarlos, abordarlos y solucionarlos, y en aquellos casos que no puedan resolverse, asumir las consecuencias.
Igualmente, la ciencia y sus hermanas menores, han analizado sus causas, tipologías y consecuencias, lo que debería permitirnos poder convivir con ellos sin magnificarlos ni minimizaros, lo que no quiere decir ni aceptarlos ni esconderlos, sino afrontarlos e intentar resolverlos a pesar de cual pueda ser el resultado.
En el mundo del derecho en todos sus ámbitos incluido el comercial y empresarial, al tratar de regular las relaciones entre personas o entidades –formadas estas por personas– no hay forma de que podamos escapar de dichos conflictos y por tanto, prever en los contratos como vamos a enfrentarnos a ellos es una buena fórmula de partida para evitarlos o, en su caso, resolverlos. Veámoslos brevemente sin ánimo de profundizar en ellos que ya habrá ocasión de hacerlo y dar pie a los expertos, que los hay y muy buenos. Nos basta con dejarlos enunciarlos, su desarrollo requerirá mucho más que las escasas dos páginas que ocupa este texto y quizás adoptar un tono mucho más doctrinal.
Las legislaciones de cada país han desarrollado sus fórmulas específicas para enfrentarse a ellos, la más característica es la de haber delegado en un poder público, el poder judicial, uno de los tres pilares de cualquier democracia junto al poder ejecutivo y al legislativo, la capacidad de resolverlos o al menos darle una solución que, compartida o no por las partes, debe ser aceptada por ellas y se le ha otorgado de procedimientos y reglas de funcionamiento que aseguren que las partes podrán exponer sus razones y serán escuchadas y valorada, creando incluso instancias de revisión, rectificación y unificación de criterios permitiendo predictibilidad en sus decisiones, de igual forma que se la ha dotado de todo el poder del Estado, que no es poco, para hacer cumplir sus resoluciones y castigar a los infractores. En el plano teórico no puede ser más perfecto. Sin embargo, todos sabemos que esto no es así, como toda construcción humana no está exenta de todos sus defectos, de grandes imperfecciones, se encuentra sometido a las más grandes de tensiones, falto de recursos y muchas veces de calificación, demoras, abusos y errores de todo tipo. La lista de sus defectos no termina ahí pero sea como sea, su valor es inmenso, su necesidad indiscutible, sus aciertos mucho más numerosos que sus errores –aunque estos son siempre imperdonables- y sus virtudes más mucho más allá que sus defectos –que no por eso dejan de ser menos sangrantes-. Son uno de los pilares del Derecho y del Estado democrático, con él solo puede hacerse una cosa: Empeñarse en mejorarlo constantemente. Que se consiga o no es otra historia pero esto nunca debe impedir nuestra obligación como sociedad.
Existen, no obstante otros mecanismos de resolución de conflictos llamados “alternativos” (pues son alternativos al primero) que merecen ser siempre tenidos en cuenta a la hora de redactar cualquier contrato, no olvidemos que detrás de cualquier conflicto existe una relación, humana o comercial, que, parece obvia, siempre es aconsejable intentar mantener en las mejores condiciones.
Es por ello que en los contratos se suelen poner medidas para la “desescalada” de los conflictos, muchas veces basado en la “escalada” de las decisiones. Se trata de establecer mecanismos y espacios para intentar resolver dichos conflictos internamente antes de sacarlos fuera de las partes. Pueden crearse comités de resolución de conflicto, procedimientos para acotar el conflicto (muchas veces el conflicto se genera sin saber realmente cual es la esencia del conflicto) y fijar la postura de las partes, otras veces, para evitar el “desgaste personal” se traslada al conflicto a otras personas de la organización suponiendo que al no haber participado directamente en la gestión del conflicto será más fáciles para ellas poder encontrar una solución. Sobre la forma de instrumentalizar esto no hay fórmulas mejores o peores, lo importante es dejar bien claro, cómo, en qué casos, quien, de qué forma, las obligaciones de cara a buscar soluciones y sobre todo, los plazos. Lo más importante es dejarlo bien cerrado para no alargarlo eternamente y que en vez de cerrar conflictos sea un instrumento de generar otros nuevos
Otro mecanismo, lamentablemente aún no muy demandado en nuestro país, quizás porque se ha asociado demasiado a mecanismos de resolución de conflictos familiares más que de las organizaciones, es la mediación. En la mediación, los mediadores juegan un papel neutral, no definen el escenario pero lo hacen posible, determinan junto con las partes el procedimiento, no imponen las reglas de juego ni el marco de discusión tan solo abren posibilidades, permitiendo huir de la subjetividad y aportar objetividad, no dan la solución tan solo apuntan las alternativas, no restringen más bien permiten el análisis de todas las opciones, no juzgan sino que posibilitan que sean las partes quienes lleguen a compromisos que, al ser sus compromisos tiene mayor viso de cumplirse y al ser acuerdos tomados entre las partes mismas, manteniéndose la confidencialidad en todo momento, es más probable que la relación se mantenga intacta a pesar del conflicto. Frente al anterior, significa “sacar” la resolución del conflicto de donde se ha generado buscando una parte neutral, profesional y experta, algunos de ellos con una excelente preparación, que canalice adecuadamente el conflicto y su posible solución que, en ningún caso vendrá impuesta a las partes sino que se llegará a ella en virtud de la voluntad de ambas por solucionar el conflicto.
Frente, que no enfrentados, a la mediación aparece el arbitraje. Aquí las partes acuerdan renunciar acudir al poder judicial para remitir la solución del conflicto a un juez (en este caso árbitro o árbitros) designado por ellos o por una institución arbitral, de un grupo de árbitros cualificados y previamente inscritos como tales. Toda la estructura mantiene un carácter más procesal con un procedimiento establecido por las partes en el contrato o por la institución arbitral escogida y otorgándole al árbitro la capacidad de juzgar y resolver el conflicto mediante un laudo debidamente fundado en la normativa aplicable en cada caso y vinculante para las partes que solo lo podrán recurrir en supuestos limitados. Los arbitrajes suelen tener una buena predicación en temas comerciales por su supuesta celeridad y menor rigidez procesal, la confidencialidad, además del hecho que suelen escogerse a árbitros especializados o conocedores del tema contencioso o de la actividad de las partes en conflicto. Es importante destacar la necesidad de una buena redacción de una cláusula de arbitraje para asegurar su efectividad. No es un asunto a desdeñar.
A parte de otros mecanismo menos comunes en nuestra jurisdicción (Ombudsmen, Reguladores, Neutral evaluation, Expert determination, por citar unos pocos), los más arriba enunciados son quizás los más conocidos y tanto sobre el arbitraje como la mediación con las particularidades de cada uno de ellos se ha escrito mucho y mucho habría que decir más allá que esta breve introducción. Sirvan pues estas líneas solo para enunciarlos.
En todo caso, sea cual sea el método elegido, siempre es mejor preverlo en el contrato y que las partes le dediquen una reflexión, quizás ya solo con eso, algún que otro conflicto se evitará y si no, al menos se habrán puesto las bases para la resolución de conflictos.
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