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Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones Cómo reclamar - PDF
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Hugo Redondo Ponce
1 Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones Cómo reclamar
2 2 Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones
3 Índice Pág. 4 Pág. 5 Pág. 7 Pág. 10 Pág. 12 Pág. 15 Pág. 16 Pág. 21 Pág. 23 Pág. 26 Pág. 26 Pág. 28 Pág. 30 Pág. 32 Pág. 33 Introducción Normativa de aplicación El servicio universal Información Contratos Calidad del servicio Cambios de operador Continuidad e interrupción del servicio Facturación y medios de pago Desconexión de servicios Tarificación Adicional Servicios de Atención al cliente Protección de datos personales Reclamaciones Obligaciones de los usuarios Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones 3
4 Introducción Son muchos los elementos que pueden servir para dar explicación al significativo peso que el sector de las telecomunicaciones tiene en el conjunto de quejas que los consumidores de nuestro país vienen presentando año tras año ante las organizaciones de consumidores y oficinas públicas de atención al consumidor. El importante número de ofertas comerciales, una publicidad no siempre clara, informaciones sesgadas o erróneas, servicios de tarificación adicional, altas, bajas, migraciones, portabilidades o permanencias son algunos de ellos. El incesante cambio del sector y la evolución de las tecnologías conllevan asimismo una constante modificación de la normativa de aplicación y que por lo general trata de regular las relaciones entre empresas y cómo no, entre éstas y los usuarios finales. No obstante, muchas veces hemos advertido como estas modificaciones normativas llegaban tarde o incluso se mostraban insuficientes para dar respuesta a un universo tan complejo como el que nos ocupa. Sin embargo, el examen del actual marco normativo se hace indispensable para que el consumidor pueda disponer de una herramienta de consulta que le sirva para conocer los derechos y las obligaciones que se prevén en sus relaciones con empresas del sector de las telecomunicaciones. Una herramienta informativa que la Unión de Consumidores de España pone a disposición de los usuarios con la edición de esta Guía de derechos de los usuarios de Telecomunicaciones. 4 Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones
5 Normativa de aplicación Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. Ley 25/2007, de 18 de octubre, de conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones. Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal. Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. Orden ITC/3237/2008, de 11 de noviembre, por la que se modifica la Orden ITC/308/2008, de 31 de enero. Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia. Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de comunicaciones electrónicas. Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, por la que se modifica la Orden PRE7361/2002, de 14 de febrero. Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional. Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones 5
6 Resolución de 8 de julio de 2009, de la SETSI, por la que se publica el código de conducta para la prestación de servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes. Resolución de 8 de julio de 2009, de la SETSI, por la que se publica la modificación del Código de Conducta para la prestación de servicios de Tarificación Adicional. Resolución de 15 de septiembre de 2004, de la SETSI, por la que se dispone la publicación del Código de Conducta para la prestación de los Servicios de Tarificación Adicional. Circular 1/2004, de 27 de mayo, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero en las tramitaciones de preselección de operador (MODIFICADA por la Circular 2/2009, de ). 6 Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones
7 Derechos de los usuarios 1. EL SERVICIO UNIVERSAL Entendemos por Servicio Universal el conjunto de servicios cuya prestación está garantizada a todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible. Cuál es en la actualidad el operador obligado a prestar el Servicio Universal? Esta obligación corresponde al operador actualmente dominante, Telefónica. Dentro de este servicio universal, se garantizan estos derechos: a) Conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija y acceder a la prestación del servicio telefónico disponible al público, siempre que las solicitudes se consideren razonables. La conexión deberá ofrecer la posibilidad de establecer conexiones de datos a velocidad suficiente para poder acceder de forma funcional a Internet. Qué se entiende por solicitud razonable? Cualquier solicitud en la que concurra alguna de estas circunstancias: Que la solicitud se realice para cualquier inmueble situado en suelo urbano. Que la solicitud se realice para una edificación destinada a uso residencial como vivienda habitual del solicitante y que se trate de una edificación adecuada a la ordenación urbanística aplicable o sobre la que ya no proceda dictar medidas de restablecimiento de la legalidad urbanística. Que la solicitud se realice para una edificación destinada a uso residencial como vivienda habitual del solicitante que, aunque esté en suelo no urbanizable, haya sido excepcionalmente autorizada. En qué plazo deberán atenderse las solicitudes? Las conexiones iniciales deberán llevarse a cabo en el plazo máximo de 60 días desde su recepción. De este plazo podrán descontarse los retrasos con origen en causas no imputables al operador como la obtención de permisos de ocupación o paso, pero en todo caso deberán comunicarse al usuario estas causas por medio de correo certificado con acuse de recibo, adjuntando la documentación que demuestre tales retrasos. Tengo derecho a que se me indemnice por los retrasos en la conexión? Sí, el operador deberá compensar automáticamente eximiéndonos del pago de un número de cuotas mensuales equivalentes al número de meses (o fracciones) que hayan superado el plazo de sesenta días. En qué plazo debe atenderse una solicitud de traslado de línea? Un traslado de línea puede equipararse a una solicitud de alta, por lo que el plazo será igualmente de 60 días. Es conveniente recordar que el Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones 7
8 operador encargado de prestar el servicio universal no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado. Para el resto de operadores la normativa no prevé un plazo máximo para el traslado, pero éste sí deberá figurar en el contrato; por lo tanto no olvidemos preguntar por ese plazo. Tengo derecho a que me instalen una línea ADSL? Telefónica está obligada a instalar una línea que permita cumplir los derechos que se engloban en el servicio universal pero no a que dicho acceso se haga mediante un par físico de cobre. Podrá utilizarse otra tecnología como la GSM. GPRS, LMDS o satélite. b) Que se ponga a disposición de los abonados al servicio telefónico disponible al público una guía general de números de abonados. Asimismo, que se ponga a disposición de todos los usuarios finales un servicio de información general o consulta telefónica sobre números de abonados. Debe facilitarse el acceso a las guías telefónicas a través de Internet? Sí, y además deberá garantizarse el acceso a personas con discapacidad. c) Que exista una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago en todo el territorio nacional. Qué se entiende por oferta suficiente de teléfonos públicos? La existencia de, al menos, un teléfono público de pago y uno más por cada 1500 habitantes en cada municipio de 500 o más habitantes y de un teléfono público de pago en cada uno de los municipios de menos de 500 en los que esté justificado sobre la base de la existencia de grandes distancias, baja penetración del servicio telefónico fijo o accesibilidad al servicio móvil. d) Que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales. Qué personas o colectivos se incluyen? Las personas invidentes o con graves dificultades visuales, las personas sordas o con graves dificultades auditivas, las mudas o con graves dificultades para el habla. También las personas con minusvalías físicas y en general cualquiera con una discapacidad física que le impida el acceso normal al servicio telefónico fijo o le exijan un uso más oneroso de éste. Qué tipo de mejoras se prevén para personas con discapacidad? En relación con los terminales, se prevé la puesta a disposición de terminales adaptados a las diferentes discapacidades, así teléfonos de texto, videotelefónos o teléfonos con amplificación. En materia de facturación y publicidad, se garantiza la entrega de documentos en sistema Braille o en caracteres grandes. e) Que las personas con necesidades sociales especiales, dispongan de opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en condiciones normales de explotación comercial y que les permitan tener acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija y hacer uso de éste. En respuesta a este derecho se prevé el llamado Abono Social, que conlleva un plan de precios especial 8 Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones
9 destinado a jubilados y pensionistas cuya renta no exceda de determinado indicador. En la actualidad, el abono social permite una reducción del 70% en la cuota de alta y una reducción del 95% de la cuota mensual, sin embargo el coste de las llamadas es el mismo que para cualquier otro usuario. Cuál es el límite económico para acceder al abono social? Durante el año 2010, se fijó en el 120% del IPREM (525,51) multiplicado por catorce pagas (639,01 x14), lo que supuso el límite de 8.946,14. Para el año 2011 se estima que la cantidad será la misma entretanto no se produzca una variación del IPREM. Cómo puedo conocer los requisitos que he de cumplir y la documentación que debo aportar para beneficiarme del abono social? Dado que en la actualidad el operador obligado a la prestación del servicio universal es Telefónica, en su web comercial podemos encontrar la información necesaria para su tramitación (http://www.movistar.es/on/io/es/pie/accion_social/as2_abonosocial.html). Por su parte los usuarios invidentes o con grave discapacidad visual tendrán derecho a una franquicia en las llamadas al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado. Igualmente, los usuarios sordos o con grave dificultad auditiva gozarán de un plan de precios especial para llamadas realizadas desde cualquier punto del territorio que tengan como origen o destino un terminal de telefonía de texto, y que se establezcan a través del centro de servicios de intermediación para teléfonos de texto. f) Que se apliquen, cuando proceda, opciones tarifarias especiales o limitaciones de precios, tarifas comunes, equiparación por zonas u otros regímenes similares, de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias. 2.INFORMACIÓN El art. 12 del RD 899/2009, establece que la información que se facilite a los consumidores deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada. Sin embargo en materia de telecomunicaciones se han dado casos en los que las operadoras protagonizaron campañas que han llegado a considerarse engañosas debido a la confusión que generaron o pudieron generar entre los usuarios. No sólo hemos de considerar engañosa (por no ser veraz) la publicidad que señala características del servicio que finalmente no se corresponden, si no también silenciar elementos esenciales del servicio, como por Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones 9
10 ejemplo las tarifas aplicables, o la sujeción a periodos de permanencia. Por todo ello, es fundamental solicitar al operador toda la información sobre el servicio que se nos ofrece e incluso solicitar su remisión por escrito o al menos la indicación del apartado de la web del operador donde se incluya la información completa que solicitamos. En otras ocasiones, el problema se encuentra en la falta de cumplimiento de lo ofertado por teléfono, bien descuentos u otras promociones. Recordemos que cuando el servicio se haya ofertado por vía telefónica el consumidor tiene derecho a que se le remita por escrito justificación del servicio contratado y de las condiciones aplicables al mismo. Puede penalizarme el operador por incumplir un compromiso de permanencia si no me respeta las condiciones que me ofertó? No. Las penalizaciones por incumplimiento de compromisos de permanencia tienen origen en la decisión voluntaria del usuario de no respetarlo. Sin embargo en estos casos el usuario deja de cumplir ante el incumplimiento previo del operador. No obstante no debemos olvidar que debemos denunciar ante el operador su incumplimiento de las condiciones ofertadas. Todos los operadores están obligados a poner a disposición de los consumidores una completa información sobre los contratos que oferten y en especial sobre las condiciones económicas y jurídicas de los mismos. Esta información deberá estar disponible en sus webs y será facilitada por escrito a aquellos usuarios que lo solicitan. Esta remisión será gratuita. Cuando se trate de ofertas o promociones que estén sujetas a determinadas condiciones o límites temporales, los operadores están obligados a informar debidamente de aquellas condiciones o limitaciones. Intenté conseguir un módem portátil prepago por 0 que mi operador me ofreció, sin embargo cuando acudí a un distribuidor me dijeron que ya se habían acabado. Cuando se realicen promociones que finalmente estén sujetas a la disponibilidad de determinado número de unidades es obligatorio que la publicidad u oferta señale ese número, de lo contrario nos encontraríamos ante un supuesto de publicidad engañosa pues el usuario no tiene forma de conocer si realmente han sido entregadas las unidades previstas para la promoción. Puede considerarse engañosa la publicidad que alega altas velocidades en conexiones ADSL cuando en mi caso no se pudo alcanzar apenas la mitad de la promocionada? La legislación establece que no se podrá ofertar al usuario una velocidad superior a la que admita la tecnología utilizada sobre su bucle local o en el enlace de acceso. Por regla general y siempre en el mejor de los casos, un sistema ADSL simple permite como máximo velocidades de 8 M, si se trata de ADSL2+, la velocidad podría alcanzar los 24M. Es por lo tanto muy importante informarse sobre la tecnología con que cuenta nuestro bucle. 3. CONTRATOS 10 Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones
11 El contrato suscrito entre consumidor y operador determinará los derechos y obligaciones de ambas partes, por este motivo la actual legislación obliga a que dichos contratos incluyan un contenido mínimo que garantice que el usuario cuente con información suficiente sobre el servicio que contrata y las condiciones aplicables al mismo. El art. 8 del RD 899/2009 señala pues, que como mínimo los contratos deberán expresar: Nombre o razón social, domicilio y teléfono del prestador del servicio. Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones 11
12 Características de la red y del servicio ofertado. Precio de los servicios. Periodo contractual, señalando en su caso la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación. Niveles mínimos de calidad, mecanismos de indemnización y/o reembolsos ofrecidos por los incumplimientos del operador. Mecanismos de resolución de conflictos. Tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos. Política de protección de datos personales. La existencia de periodos de permanencia y las penalizaciones aplicables para el caso de incumplimiento. Causas y formas de modificación y extinción del contrato. Página web en que figure la información sobre las condiciones jurídicas y económicas de los contratos. De las condiciones del contrato, deberá entregarse justificante o copia al consumidor. En el caso de que la contratación se haya celebrado por vía telefónica, tendrá derecho el usuario a que se le remita justificación de las condiciones del contrato por el medio más adecuado según el tipo de contratación (p. ej. Correo electrónico). Si la contratación se ha celebrado por vía telemática no olvidemos imprimir y/o guardar una copia del contrato. En caso de que no dispongamos de una copia de nuestro contrato, podremos solicitarlo en cualquier momento durante su vigencia a través del servicio de atención al cliente, sin coste alguno. En el momento de solicitar la copia, el operador deberá asignar un número de referencia de nuestra petición. He realizado una contratación por teléfono de una línea ADSL pero sólo me han dado una fecha aproximada de cuándo estará operativa. La legislación obliga a que se informe del plazo de conexión, tanto del genérico que se prevé en los contratos-tipo que utilicen las operadoras como el plazo previsto para cada caso concreto. El incumplimiento de este plazo le facultará a exigir la indemnización prevista en el contrato o en su caso a desistir del mismo. La actual regulación de la contratación de servicios de telecomunicaciones pretende fundamentalmente aportar seguridad al usuario, por este motivo es indispensable contar con el consentimiento expreso e inequívoco del consumidor para que un operador pueda acceder a su línea telefónica. Se pretende poner fin al llamado slamming que consiste en la activación de la preselección con un operador distinto sin que haya mediado 12 Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones
13 nuestro consentimiento. En estos casos, si se presenta una reclamación corresponde al operador demostrar que el usuario se ha dado de alta. Está obligado el operador a facilitarme por escrito las condiciones que me ofrecieron al contratar por teléfono? Es conveniente recordar que, si con motivo de una contratación telefónica o electrónica, el usuario se acoge a una oferta que prevea condiciones distintas a las que figuran en las condiciones generales publicadas en las webs, el operador deberá enviarle en el plazo de 15 días desde la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, así como el plazo de duración. Modificaciones del contrato La protección del usuario se extiende a los supuestos en los que el operador decide de forma unilateral modificar las condiciones del contrato. Cualquier cambio que se pretenda introducir deberá ser comunicado como mínimo con un mes de antelación. Durante este plazo el consumidor puede resolver el contrato sin que por ello pueda ser penalizado, es más, el propio operador debe informar de nuestro derecho a darnos de baja si no estamos de acuerdo con esas modificaciones. En este punto es importante que comencemos a tener clara la diferenciación entre el contrato de servicio telefónico o de Internet con otros contratos vinculados a éste y en virtud de los cuales en muchas ocasiones se nos obliga a permanecer determinado tiempo con la empresa. Son los llamados Compromisos de permanencia Como hemos señalado, este compromiso tiene su origen en un contrato independiente al contrato principal que es el de servicio telefónico o de acceso a Internet. Este otro contrato que impone al consumidor la obligación de permanecer como cliente del operador se sustancia en la contraprestación que ha realizado la empresa, por lo general mediante la entrega de equipos o terminales, bien gratuita bien a precio reducido. Los importes que cuantifican esa contraprestación son los que permiten imponer esa permanencia entre tanto no hayan sido amortizados. Sin embargo, no siempre la penalización que se impone al consumidor por el incumplimiento de ese compromiso es equivalente al valor de la contraprestación realizada por el operador, dándose casos en los que el importe de la penalización era superior a la aportación económica realizada por el operador. Pero todo esto no quiere decir que el contrato principal no pueda rescindirse antes del vencimiento del compromiso de permanencia, si no tan sólo que en este caso se aplicará al usuario la penalización prevista. Toda? No. El importe de la penalización Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones 13
14 habrá de ser proporcional al tiempo transcurrido desde que se formalizó el compromiso de permanencia; así p. ej. si la duración era de 18 meses y la penalización prevista de 180, la baja realizada tras doce meses supondría el pago de una penalización de 60. Y qué ocurre si la baja se solicita por la imposibilidad de utilizar el servicio? En estos casos, así como en otros en los que concurra un incumplimiento del operador en relación con el contrato principal, el de servicio, entenderíamos que el compromiso de permanencia no sería aplicable dado que nuestra solicitud de baja tiene origen en el previo incumplimiento de las obligaciones que corresponden al operador en el contrato principal, bien la propia prestación del servicio, bien las calidades con que haya de prestarse. En todo caso, el usuario siempre deberá ser informado de la existencia de compromisos de permanencia, de su duración y de las consecuencias de su incumplimiento. Extinción de los contratos Aparte de las causas generales de extinción de los contratos que prevé el código civil, los contratos celebrados con empresas de telecomunicaciones pueden ser resueltos por la voluntad del consumidor. Para ello deberá comunicarse al operador con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha en que haya de surtir efectos la baja. El operador no podrá facturar cantidad alguna, por causa no imputable al usuario, con posterioridad a ese plazo de dos días en que la baja debe surtir efecto. A este respecto hemos de recordar que la solicitud de baja podrá realizarse telefónicamente y que el servicio de atención al cliente del operador está obligado a dejar constancia de nuestra petición. Es más, deberá informarnos de que disponemos del derecho a solicitar un documento que acredite nuestra solicitud, si bien dicha remisión podrá hacerse por diversos soportes, p. ej. correo electrónico. Depósitos de Garantía Se prevé para el servicio de telefonía fija que el operador pueda obligarnos a constituir un depósito de garantía, tanto al momento de contratar como durante toda la vigencia del contrato, cuando el consumidor sea o haya sido abonado del servicio y hubiera dejado sin pagar uno o más recibos o bien mantenga deudas por otro contrato o incluso cuando se retrase habitualmente en el pago. Los importes de estos depósitos se limitarán al importe de las tres últimas facturas o en su caso al importe de la última multiplicado por tres. La figura del depósito de garantía no se prevé legalmente para el servicio de telefonía móvil ni Internet, no obstante es conveniente atender a las condiciones del contrato y a la previsión que puedan hacer sobre este aspecto. 14 Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones
15 4. CALIDAD DEL SERVICIO Quizás como consecuencia de la presencia de un cada vez mayor número de operadores y del importante aumento de las quejas de los usuarios sobre la calidad de los servicios por ellos ofrecidos, la vigente carta de derechos de los usuarios de telecomunicaciones obliga a las empresas a que publiquen de forma detallada y actualizada información sobre la calidad de los servicios que prestan. El incumplimiento de los niveles mínimos de calidad que deben figurar en el contrato conllevará la obligación de indemnización al consumidor. Los métodos de cálculo de dichas indemnizaciones deberán recogerse asimismo en los contratos. Toda esta información deberá ser accesible a través de las webs de los operadores y deberá recoger tanto parámetros generales aplicables a todos los servicios como parámetros de calidad específicos de cada servicio o conjuntos de servicios. Unos parámetros que deberán ser auditados anualmente por una entidad solvente e independiente que verificará la corrección de la información publicitada. También en relación con la calidad del servicio, como más adelante veremos, los operadores están obligados a ofrecer sus servicios de forma regular y continuada, sin interrupciones, de suerte que salvo que se trate de causas tasadas por la Ley deberán indemnizar al usuario si dichas interrupciones se producen. 5.CAMBIOS DE OPERADOR Todo usuario de telecomunicaciones tiene derecho a cambiar de operador en cualquier momento, excepción hecha de los casos en que esté vigente un compromiso voluntario de permanencia. Asimismo tendrá derecho a conservar su número de teléfono móvil en todo caso y su número de teléfono fijo cuando el consumidor no cambie de ubicación física. Las solicitudes de portabilidad con conservación de número deberán ser atendidas en el plazo de dos días hábiles contados a partir del siguiente a la recepción de la solicitud. Es importante recordar que para poder conservar el número es necesario que simultáneamente se solicite la baja en un operador y el alta en otro. El consentimiento verbal Con el objetivo de facilitar los procesos de portabilidad, la vigente legislación prevé la posibilidad de que los procesos de portabilidad puedan realizarse mediante el consentimiento verbal en el transcurso de una llamada. No obstante, esta técnica que en su momento propició la proliferación de casos de slamming, habrá de ser verificada por un tercero, empresa independiente del operador beneficiario. El consentimiento verbal podrá utilizarse para casos de portabilidad así como para solicitudes de cancelación de Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones 15
16 esa portabilidad. La verificación por tercero supone la existencia de una llamada realizada bien por el propio usuario o por un agente de ventas del operador que deberá desviar la llamada al verificador. Éste deberá atender directamente al usuario sin que puedan emplearse sistemas automáticos basados en grabaciones. El verificador no podrá realizar actividad alguna de marketing y deberá ceñirse a un cuestionario elaborado por la Comisión Nacional del Mercado de las Telecomunicaciones. Asimismo la conversación será grabada y codificada en formato MP3 o WAVE. Finalizada la llamada, el verificador determinará si es o no positiva y se lo hará saber al operador beneficiario, que deberá remitir al usuario la confirmación documental del contrato telefónico acordado, así como de su verificación. Corresponde al operador demostrar que ha cumplido su obligación de envío de esta documentación. Telefonía Fija Como usuarios de telefonía fija, podemos solicitar el cambio a otro nuevo operador conservando el número de teléfono. Esta solicitud de portabilidad deberemos realizarla al nuevo operador (receptor) quien la dirigirá al antiguo (donante). Esta solicitud de portabilidad incluye ya la solicitud de baja con el anterior, por lo que no será necesaria la solicitud formal. No obstante si teníamos contratados productos adicionales (p.ej. bonos o paquetes de minutos) o incluso el alquiler del terminal, será conveniente solicitar expresamente la baja de estos otros servicios ya que el antiguo operador podría seguir facturándolos por entender que no forman parte del proceso de baja técnica. El abonado titular de la línea podrá solicitar la portabilidad bien por escrito bien por medio de un sistema de verificación telefónica. Por escrito, deberá firmar la solicitud por triplicado quedando un ejemplar para el usuario y las otras dos para cada uno de los operadores. En la solicitud a través de un verificador la conversación telefónica grabada tiene carácter contractual y en ella se confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad. Tengo derecho a conservar el número de teléfono fijo si me cambio de domicilio? En estos casos tendremos que consultar al operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio ya que en caso contrario no estará obligado a atender la solicitud de conservación de número. En qué casos puede denegarse mi solicitud de portabilidad? El antiguo operador (donante) está obligado a comunicar al nuevo operador (receptor) las causas por las que se deniega la portabilidad. En todo caso éstas sólo podrán referirse a supuestos en que medie un cambio de domicilio, en que los datos de la solicitud estén erróneos o incompletos, cuando exista otra solicitud de portabilidad para el mismo número, imposibilidad técnica o supuestos en que el servicio esté suspendido por falta de pago. 16 Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones
17 La portabilidad conlleva también la baja en servicios accesorios a mi línea de teléfono como llamada en espera, contestador o llamada a tres? Sí, dado que se trata de servicios asociados a la propia línea telefónica y se incluyen dentro de la baja técnica. Efectuada la portabilidad estos servicios serán prestados por el nuevo operador. Preselección Es la facultad del abonado de elegir operador para cursar determinadas llamadas, pero manteniendo el contrato de abono con el operador que le provee la línea telefónica, sin que sea necesaria la instalación ni adaptación en la misma. Tampoco afecta a los servicios suplementarios que le ofrece el operador que le provee la línea como contestador, desvío de llamadas, llamada a tres, etc. El operador que provee la línea facturará las cuotas de abono y las llamadas y servicios no preseleccionados, el operador preseleccionado facturará las llamadas y servicios contratados con él. Hoy por hoy el único operador obligado a admitir la preselección es Telefónica. Existen distintas modalidades de preselección: Preselección larga distancia. El operador preseleccionado cursará las llamadas provinciales, nacionales, internacionales y a móviles. Preselección global. Cursará las llamadas a larga distancia y las locales. Preselección global extendida. Cursará todas las llamadas a larga distancia, locales y a red inteligente (90X, 80X). Consejo. Si el algún momento contratamos servicios de preselección con un operador y más tarde tramitamos la Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones 17
18 portabilidad de nuestra línea telefónica con un tercer operador no olvidemos tramitar la baja de los servicios contratados con el operador con el que en su día contratamos la preselección de algunas de nuestras llamadas. Telefonía Móvil La solicitud de portabilidad en telefonía móvil, es decir conservando el número de teléfono ya supone automáticamente la tramitación de la baja con el operador anterior. Aparte de las causas ya señaladas por la que se puede denegar la portabilidad, añadiremos en materia de telefonía móvil el hecho de que se haya denunciado el robo o extravío de la tarjeta SIM del teléfono. Liberación de terminales Son muchas las ocasiones en las que los usuarios acceden al servicio de telefonía móvil utilizando un terminal sujeto a un compromiso de permanencia. Estos terminales se han configurado para que no puedan ser utilizados con tarjetas de otros operadores. Para ello será necesario liberar el terminal. La mayoría de los operadores vinculan esta liberación al cumplimiento del compromiso de permanencia y al hecho de que nos hallemos al corriente de pago. Además suelen exigir el pago de una cantidad para facilitarnos el código de liberación del terminal. En nuestra opinión el cumplimiento del compromiso de permanencia sería el único requisito válido que el operador puede oponer para negar el código de liberación del terminal. Exigir el cobro de una cantidad por ello resultaría a nuestro juicio abusivo ya que el bloqueo del terminal lo lleva a cabo el propio operador para impedir su uso durante el tiempo de permanencia, transcurrido éste la liberación debería facilitarse sin coste alguno. Internet Aunque el acceso a Internet está garantizado por el Servicio Universal, es claro que la capacidad operativa (entre tanto no se mejore la velocidad mínima garantizada de acceso) de las conexiones que se suministran bajo este servicio es muy limitada. Sin embargo los servicios de ADSL no forman parte del servicio universal. Lo normal no obstante, es que al menos Telefónica proporcione dicho servicio a los abonados cuyas centrales de conexión disponen de tal posibilidad. Pero no resulta posible exigir a dicho operador, ni a ningún otro, la prestación del servicio de acceso a Internet mediante ADSL, al no estar cubierto por las prestaciones incluidas en el servicio universal. Por este motivo tampoco podemos hablar de un plazo garantizado 18 Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones
19 en el cual deba proveerse el alta en este servicio, por lo que habrá que atenerse a lo establecido en el contrato. Si no disponemos de contrato podremos consultar los plazos en la web del operador o solicitar su remisión en el teléfono de atención al cliente. Si tras revisar el contrato comprobamos el incumplimiento del plazo podremos reclamar. Qué es un secuestro de línea? Nos referimos a situaciones en las que el nuevo operador no puede acceder a la línea del usuario. Los servicios de ADSL se prestan por lo general sobre las líneas de Telefónica, por ello en el proceso de cambio de operador de acceso a Internet pueden estar implicados tres operadores, Telefónica, el operador que gana al cliente y el operador que lo pierde. En este proceso puede ocurrir que habiendo solicitado la baja con el anterior operador éste nos siga facturando, en este caso deberemos reclamar a este operador solicitando la anulación de las facturas indebidamente cobradas. También puede ocurrir que aunque la baja se haya hecho efectiva, el nuevo operador no puede confirmarnos el alta porque el anterior no haya liberado la línea; en este caso deberemos reclamar ante el nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión establecido en el contrato. Banda Ancha: ADSL y Cable Son accesos a Internet que permiten velocidades superiores a los 128 Kbit/s. Las ofertas en el mercado se basan en tecnología ADSL o Cablemódem. El ADSL funciona bajo los mismos bucles de abonado de la red telefónica pero permitiendo la transmisión de datos de manera independiente al servicio telefónico. El cable se emplea en las redes desplegadas por los operadores de cable y su basan no en un par de cobre sino en cables de fibra óptica y coaxiales. El hecho de contar con servicio telefónico fijo no garantiza la posibilidad de tener acceso a la tecnología ADSL, es necesario que las centrales cuenten con la instalación de equipos denominados DSLAM. Incluso en algunos casos aunque la central cuente con estos equipos podría no facilitarse el servicio debido a las características físicas de la línea, p. ej. la excesiva longitud del par de cobre. El operador deberá informar de la posibilidad real de prestación de este servicio. Por su parte el acceso a tecnología cablemódem sólo será posible en aquellas zonas en las que un operador de cable haya extendido su red de acceso. Qué es la desagregación del bucle o el acceso desagregado? Consiste en que el nuevo operador o operador alternativo alquila los pares de cobre a Telefónica, lo que requiere que dicho operador se conecte a la central de Telefónica en la que vaya a tener clientes. En términos coloquiales supone que pueda disponer de un espacio físico en el local que aloja la central telefónica. La desagregación puede ser completa (el operador alternativo obtiene pleno control del par físico de cobre para así ofrecer al usuario todos los servicios, telefonía, Internet, etc.) o compartida (el operador alternativo controla sólo las Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones 19
20 frecuencias superiores a la banda vocal sobre las que ofrecerá su servicio de ADSL, mientras que Telefónica continuará ofreciendo el servicio de telefonía). 6. CONTINUIDAD E INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO Todos los usuarios de telecomunicaciones tienen derecho a que el servicio que se les preste se realice de forma continuada y sin interrupciones, de suerte que si éstas se producen se apliquen distintas indemnizaciones que habrán de estar previstas en los distintos contratos de abono. Telefonía Fija Cuando un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador está obligado a indemnizarle con la mayor de estas dos cantidades: a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado. b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción prorrateado por el tiempo de duración de ésta. Si el importe es superior a 1 euro la compensación deberá hacerse automáticamente en 20 Guía de derechos de los usuarios de telecomunicaciones
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Índice guía prácitca 1. Presentación....................... 5 2. El acceso a las telecomunicaciones........ 7 3. Información precontractual y publicidad.....13 4. Contratos.........................15 5.
Núm. 123 Martes 24 de mayo de 2011 Sec. I. Pág. 51433 I. DISPOSICIONES GENERALES MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO 9012 Real Decreto 726/2011, de 20 de mayo, por el que se modifica el Reglamento

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