Source: http://www.slideserve.com/shayna/servicio-al-cliente-informaci-n-general
Timestamp: 2017-09-26 15:53:05+00:00

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PPT - SERVICIO AL CLIENTE Información general PowerPoint Presentation - ID:4243998
SERVICIO AL CLIENTE Información generalPowerPoint Presentation
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SERVICIO AL CLIENTE Información general - PowerPoint PPT Presentation
SERVICIO AL CLIENTE Información general. Servicio al cliente mejorado que proporciona más valor a la empresa.
PowerPoint Slideshow about ' SERVICIO AL CLIENTE Información general' - shayna
Servicio al cliente mejorado que proporciona más valor a la empresa
“…las compañías con mayores niveles de satisfacción del cliente han sorprendido mucho en el S&P 500, sobre todo en los últimos años. No sólo han conseguido aumentar su cotización y dividendos, sino que sus valores y flujos de caja han sufrido una menor volatilidad.”
Harvard Business Reviewmarzo de 2007
Retos empresariales típicos en Servicio al cliente empresa
Ponga en marcha y forme a los nuevos Representantes de servicio al cliente (CSRs) rápidamente
Aumente el uso de CSR y mantenga su calidad
Proporcione una experiencia eficaz y coherente en todos los puntos de contactos
Convierta las oportunidades de ventas directas y cruzadas en ingresos
Aumente la resolución de la primera llamada y disminuya el tiempo medio de gestión
Visión de la industria empresa
“El rol del centro de contacto en la organización está cambiando y creciendo. Los centros de contacto son unidades de negocio cada vez más estratégicas, y no meros departamentos de centros de coste.”
Michael Maoz, VicepresidenteFamoso analista, Gartner Inc.
“Los presidentes mencionaron la nueva tecnología (63%) y la lealtad del cliente (54%) como dos de los mayores impulsores de ingresosde su negocio.”
New York Stock Exchange (NYSE)Informe de CEO, 2007
“Si está buscando estimular la satisfacción del cliente, uno de los lugares más prometedores por donde puede empezar es por el servicio al cliente…el aumento de la satisfacción tiene un impacto positivo sobre el gasto del consumidor, el flujo de caja y el rendimiento del negocio.”
Cambio de la reglas en Servicio al cliente empresa
Transforme el Servicio al cliente en un activo estratégico
Anime a los empleados para que formen parte del Servicio al cliente
Consiga una vista real de 360° del cliente
Solución de servicio al cliente de Microsoft Dynamics CRM empresa
Gestión de cuentas y contactos empresa
Componentes de Gestión de cuentas y contactos
Histórico de cuentas, contactos y caos
Funcionalidad completa que permite a los representantes de servicio al cliente gestionar mejor las interacciones.
Importación y calidad de datos
Ventaja de Microsoft
Experiencia del usuario familiar a través de Microsoft Outlook, escritorio de agente o cliente Web
Eficaces funciones de productividad como Autocompletar y Búsqueda inteligente
La importación y corrección de registros duplicados es perfecta y fácil de realizar
Agilidad técnica fundamental para dar soporte a interacciones de servicio básicas
Gestión del conocimiento e interacciones empresa
Componentes de Gestión de conocimiento e interacciones
Marco de trabajo de interacciones flexible
Experiencia de usuario contextual
Capacidades de gestión de interacciones completas incluida la gestión del conocimiento y los contratos a nivel de servicio.
Creación, revisión y publicación de artículos en KB
Contratos de soporte y SLA
El escritorio de agente personalizable presenta Microsoft Dynamics CRM a través del explorador, Microsoft Office Outlook, Sharepoint o una interfaz de usuario personalizada
Knowledge Base completamente integrada con capacidades de publicación y creación.
Sólido soporte de correo electrónico con respuestas y promoción automáticas de correos electrónicos a casos.
Programación y gestión de casos empresa
Componentes de Programación y gestión de casos
Gestión de incidentes multicanal
Gestión de actividades y comunicaciones
Enrutamiento y escalado
Funcionalidad sofisticada para crear, gestionar y resolver casos a través de varios canales y también programar servicio de campo.
Optimización y programación global
Funcionalidad de gestión de casos fácil de usar con creación, edición, despacho, seguimiento y resolución.
Uso optimizado del personal de campo, parque móvil, herramientas, componentes y recursos
Análisis, informes y visión general en tiempo real empresa
Análisis, informes y visión general en tiempo real
Informes de servicio estándar
Toda la gama de capacidades de inteligencia empresarial desde informes comportamiento predictivo histórico, informes básicos, OLAP y tableros de rendimiento.
OLAP y minería de datos
Tableros y tarjetas de resultados
Análisis de comportamiento predictivo como venta directa y cruzada, y análisis históricos
Informes críticos de servicio suministrados de forma estándar con informes totalmente personalizados disponibles fácilmente para cualquier usuario
Integración perfecta con SQL Server Analytic Services & SQL Server Reporting Service para conseguir informes, minería de datos y OLAP eficaces.
Soporte y ventas proactivas empresa
Transforme el centro de contactos de un servicio que simplemente reacciona en un componente estratégico y proactivo del negocio.
Componentes de Soporte y ventas proactivas
Análisis de cuentas y contactos
Evaluación de venta directa y cruzada
Procesos de servicio globales perfectamente integrados que impulsan un comportamiento positivo
Funcionalidad de “Hacer clic para marcar” y “Presencia” fácil de usar integrada en Microsoft Office Communications Server 2007.
Escenarios de servicio al cliente empresa
Centro de contactos inmejorable
Procesos de servicio coherentes
Soporte global permanente
Campañas de servicio exprés
Permita que la gestión de casos sea controlada por equipos en múltiples zonas horarias
Implante centros de contactos de primera clase que admitan varios turnos y agentes remotos
Use el flujo de trabajo para impulsar la coherencia y la visibilidad en tiempo real en cada fase de los procesos de servicio
Gestión problemas de soporte de servicio de una forma sencilla y fácil
desde el contacto a la resolución
Permita realizar análisis y seguimientos de todas las valoraciones de servicio para impulsar la mejora de procesos
Basado en Microsoft empresa
Flujo de trabajo sólido
Capacidades de personalización globales
Flexibilidad inherente a la asignación de procesos del negocio
Pensado para que lo diseñe cualquier usuario de la organización
Genere informes de todos los niveles desde informes estándar “predefinidos” hasta sofisticados informes personalizados
Descubra tendencias o comportamiento predictivo con OLAP y minería de datos
Microsoft Dynamics CRM en el centro de contactos empresa
Vista de 360° de la IU compuesta
Apls. CC
Apls. heredadas
Apls. LOB
Principales ventajas de Microsoft Dynamics CRM empresa
Mejores ventas directas y cruzadas
Mayor eficacia en el servicio
Servicio al cliente de la organización
Mejore la resolución de la primera llamada y gestione los tiempos para aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes.
Consiga una visibilidad de360 ° en toda la organización del historial de servicios, casos actuales, contratos, etc...
Impulse la colaboración y mejore la productividad de los agentes, reduzca los costes de formación y agilice la producción.
Optimice las campañas de venta directa y cruzada para controlar mejor los ingresos con el fin de ganar aceptación.
Principales ventajas para el negocio empresa
VP de servicio al cliente
Consiga los objetivos de satisfacción de los clientes
Gestione los costes de servicio de forma fiable
Logre los KPIs de servicio
Aumente la retención de los agentes
Reduzca los costes de formación de los agentes y el tiempo de desplazamiento
Mejore la productividad personal
Elimine la frustración en la asistencia a los clientes
Reduzca los errores y solicite un tiempo de cierre
Principales ventajas para TI empresa
Consiga un tiempo de evaluación rápido
Consiga un bajo coste total de propiedad (TCO)
Optimice unos estándares y arquitectura de TI coherentes
Adáptese para cubrir los requisitos de los usuarios del negocio
Integre fácilmente los datos y las aplicaciones existentes
Diseñe pensando en la extensibilidad
Diseñe y realice el seguimiento de los KPIs
Diseñe y ejecute flujos de trabajo entre equipos
Gestione las cargas de trabajo de los representantes
Base global de clientes de Servicio al cliente empresa
Clientes en acción empresa
Maccabi da servicio a 1,7 millones de miembros en Israel.
CRM es el punto de referencia de la información de los pacientes y se usa en hospitales, clínicas, laboratorios y en el centro de contactos.
El sistema CRM presenta información crítica de SAP y un AS400.
Sustitución de la antigua aplicación Clarify de software comercial que daba servicio a la organización.
CRM se usó en los centros de contactos (ubicados en Norteamérica, Europa, India y Asia) y en ingeniería de ayuda (en la segunda y tercera etapa) para proporcionar soporte global permanente.
Polaris usa CRM para proporcionar soporte a distribuidores y usuarios de productos.
Desde una interfaz de Sharepoint, los usuarios tienen acceso a múltiples aplicaciones como CRM, SAP y bases de datos de componentes y productos.
Perspectiva de los clientes empresa
“Con Microsoft Dynamics CRM, el tiempo de formación se reduce y los nuevos empleados llegan más rápidamente a un nivel competente porque el sistema les proporciona la información que necesitan de forma sencilla con un sólo clic.”
Jeff BeelmanJefe del centro de contactos,Wellmark Blue Cross Blue Shield
“Microsoft Dynamics CRM nos ayuda a determinar el motivo por el que se llama por teléfono y, luego, a reducir sistemáticamente el tiempo empleado en actividades que no aportan valor como las llamadas innecesarias.”
David PeetDirector general,Crossmark
Retorno de la inversión de los clientes empresa
Ha reducido sustancialmente el tiempo de las llamadas en cuatro minutos por llamada
Ha reducido el tiempo de formación de los nuevos empleados de ocho a seis semanas
Controlan un 15% más de llamadas por año, sin más personal
Ahorra 6.000 horas al año en la gestión de casos
Reducción del 50% en el volumen de llamadas
Ha aumentado la tasa de resolución de primeras llamadas, lo que mejora la satisfacción de los clientes
Productividad laboral mejorada en más del 50% del personal
Menor volumen de llamadas gracias a una identificación proactiva de los problemas de servicio
Asociaciones para el éxito empresa
Infraestructura del canal de interacción
Aplicaciones del centro de contactos
APÉNDICE empresa
Momento con analistas: Gartner empresa
Microsoft Dynamics CRM se ha hecho líder en el servicio al cliente y en el sector del centro de contactos, impulsado por su facilidad de uso para el personal de servicio y por la flexibilidad de la plataforma subyacente de arquitectura orientada a servicios (SOA).
Fuente: Gartner Magic Quadrant forCRM Customer Service Contact Centers, 2007 [se ha agregado el resaltado]
Momento con analistas: Forrester empresa
“Microsoft Dynamics CRM ha basado su interfaz de usuario en el popular programa de correo electrónico Microsoft Outlook, que supone una curva de aprendizaje más corta y una navegación más intuitiva… el tiempo que tardaMicrosoft Dynamics CRM en proporcionar valorsuele ser de días o semanas.”
Soporte y servicio al cliente empresa
Los componentes básicos de una aplicación de CSS son:
Gestión de interacciones y casos
Gestión de la Knowledge Base
Flujo de trabajo entre equipos y grupos
Análisis e informes de servicio
Los componentes integrados más habituales son:
Infraestructura de voz (ACD, CTI, IVR)
Gestión de calidad y personal
Guiones de los agentes
Plataforma del centro de contactos inmejorable empresa
Necesidad del cliente: Transformar el centro de contactos de un centro de coste tradicional en un activo estratégico
Mejorar la experiencia de usuario multicanal
Impulsar la fidelidad y retención de los clientes
Aumentar el 5% la retención de los clientes = del 25 al 100% la final
Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0
Arquitectura multiempresa con privacidad de datos avanzada
Soporte multilingüe y multidivisa total
Optimización de redes para WANs y agentes remotos
Alto rendimiento y escalabilidad de clústeres de servidores
Gestión mejorada del correo electrónico en Exchange y con POP3/SMTP
Campañas de ventas y servicio exprés empresa
Necesidad del cliente: Ofrecer una capacidad de contactos externa para impulsar la integración de un servicio proactivo
Impulsar comunicaciones rápidas para problemas sensibles al tiempo
Evitar llamadas de rutina con la notificación rápida de problemas de productos o servicios
Lanzar encuestas externas para recopilar información clave del mercado
Modulo de campañas exprés automatizadas
Cierre masivo de actividades de campaña para borrar muchas tareas de una sola vez
Envío automático de correos electrónicos de campañas
Migración de datos inteligente al objetivo de la campaña
Mejora de la productividad del agente empresa
Necesidad del cliente: Implantar una tecnología familiar y flexible para obtener más del personal de servicio al cliente
Reducir los errores de entrada y el número de clics de los agentes
Gestionar más clientes y ofrecer un mejor servicio con el mismo o menos personal
La navegación SmartNav optimiza la interfaz de usuario de los agentes
Resolución automática de casos
Flujo de trabajo individual y de grupos para mejorar la productividad
Resolución de conflictos y detección de duplicados en tiempo real
“ empresaExpertos” y “jefes” en tiempo real en las llamadas
Necesidad del cliente: Aumentar las tasas de resolución de primeras llamadas (FCR) llegando al experto correcto en tiempo real
Las tasas bajas de resolución de primeras llamadas normalmente agregan un 30% de costes adicionales a los presupuestos del centro de contactos
Usar el flujo de trabajo y la integración de presencia para conectar los recursos expertos con los problemas en tiempo real
Integración de presencia a través de Office Communications Server 2007
Flujo de trabajo entre equipos internos y externos a través de Windows Workflow
Gestión del canal de correo electrónico mejorado empresa
Necesidad del cliente: Usar de forma eficaz el canal de correo electrónico para reducir los costes de servicio mientras se mantiene la satisfacción
Desviar la gestión de incidentes del teléfono al correo electrónico o la Web
Ofrecer un servicio coherente y diferenciado a través de la Web o el correo electrónico
El canal del correo electrónico es un 44% más económico que las conversaciones de los agentes en directo
Promocionar fácilmente los correos electrónicos en casos
Arquitectura de enrutamiento de correo electrónico avanzada
Flujo de trabajo entre equipos internos y externos para los correos electrónicos
Mejoras en el envío, enrutamiento y gestión de correos electrónicos
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