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Informe técnico de negocios. Las diez principales razones para automatizar sus procesos de TI - PDF
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Dolores Caballero Aguilera
1 Informe técnico de negocios Las diez principales razones para automatizar sus procesos de TI
2 Índice 4 Herramientas y tendencias de administración del centro de datos 4 El desafío actual 4 Lo que viene 5 Automatización de la resolución de incidentes y alertas 5 Empodere a los operadores de la primera linea de la TI para resolver más incidentes 5 Disminuya el desbordamiento de alertas 6 Establezca un proceso constante y repetible para organizar el cambio 6 Cree vínculos entre su administración de incidentes de ITIL y los procesos de administración de problemas 6 Capture los rastros de la auditoría para la resolución de incidentes y cree la documentación de los procesos 7 Integre el control de acceso basado en funciones en su proceso de resolución de incidentes 7 Capture el conocimiento organizacional de manera útil y fácil de mantener 7 Automatice los procedimientos de mantenimiento repetitivos 8 Integre los procesos y herramientas dispares de administración de sistemas 8 Resumen 2
3 Las organizaciones de todos los tamaños están adoptando la automatización de procesos de TI. Aunque las iniciativas de negocios críticas pueden variar, ha surgido un conjunto de objetivos estándar que impulsa la necesidad de automatización. 3
4 Este documento explica las diez principales razones por las que los CIO, los gerentes y los equipos de soporte de la producción están adoptando la automatización de procesos de TI. Herramientas y tendencias de la administración del centro de datos La infraestructura actual de TI es más compleja que nunca. Hay más aplicaciones, más servidores físicos y virtuales, redes mundiales más grandes y más datos; y todo esto necesita administrarse. Las empresas no pueden darse el lujo de solucionar este problema agregando personal continuamente. Tienen que encontrar una forma de administrarlo todo con más eficiencia. A este problema se le agrega la incapacidad para retener conocimientos. Las empresas de todos los tamaños luchan para mantener procesos del centro de datos constantes a pesar de la disminución o rotación del personal. La falta de procesos estandarizados puede tener un impacto negativo en la calidad general del servicio. No hay ningún indicio de que alguna de estas tendencias esté disminuyendo. Los analistas del sector predicen que esta tendencia de crecimiento continuará a medida que las empresas busquen diferenciarse a través de ofertas innovadoras potenciadas por algoritmos específicos de negocios y aplicaciones personalizadas. Conforme los centros de datos crecen y se vuelven más complejos, las organizaciones de TI están confiando cada vez más en la automatización y el software de administración de sistemas para gestionar su infraestructura de TI de manera más eficiente, aprovechar el personal existente y mejorar la retención de conocimientos cuando se enfrentan con la disminución o la rotación del personal. Los productos de administración de sistemas más comunes se dividen en tres categorías: supervisión, generación de tickets y administración de cambios y configuración. Estos productos le ayudan a administrar su infraestructura y a determinar si funciona bien y cumple los objetivos de sus negocios. El desafío actual A medida que el software de administración de sistemas crece y su empresa se vuelve más adepta a utilizar servicios de supervisión y generación de tickets, necesita nuevos métodos para aumentar la eficiencia organizacional y conservar los conocimientos. Aunque los productos de supervisión pueden detectar fallas en su infraestructura y los productos de mesa de ayuda pueden ayudarle a realizar el seguimiento de tickets conforme los incidentes se direccionan y escalan, no le ayudan a resolver dichos incidentes. A menudo, los incidentes se resuelven mediante procesos manuales propensos a errores. Y para empeorar las cosas, con frecuencia es imposible determinar qué incidentes requieren tomar medidas específicas y esto puede conducir a escalamientos innecesarios. Cuando se producen los escalamientos, la transferencia de conocimientos insuficiente entre los operadores de la línea de frente y los expertos de nivel 3 produce tiempos más largos para la resolución de incidentes. Las soluciones existentes no han aliviado adecuadamente estos puntos críticos de TI. Necesita una nueva categoría de software para ir más allá de la supervisión y generación de tickets. Lo que viene La tecnología de automatización de procesos de TI puede ayudarle a automatizar la corrección de alertas e incidentes, a aumentar la productividad de su infraestructura y a reducir los costos operativos. Puede aumentar el valor al utilizar la automatización de procesos de TI, concentrándose en estas diez áreas: Automatización de la resolución de incidentes y alertas Empoderamiento de los operadores de la primera linea de la TI para resolver más incidentes Disminución del desbordamiento de alertas Establecimiento de un proceso constante y repetible para organizar el cambio Creación de vínculos entre la administración de incidentes de la ITIL y los procesos de administración de problemas Captura de rastros de auditoría para la resolución de incidentes y creación de la documentación de procesos Integración del control de acceso basado en funciones en su proceso de resolución de incidentes Captura de conocimiento organizacional de manera útil y fácil de mantener para reducir los costos de capacitación Automatización de los procedimientos de mantenimiento repetitivos Integración de procesos y herramientas dispares de administración de sistemas 4
5 2. Empodere a los operadores de la primera linea de la TI para resolver más incidentes La investigación ha demostrado que en muchas organizaciones casi la mitad de todos los incidentes se escalan de los operadores de la primera línea de la TI a los administradores de sistema y de red de 3º nivel. Estos escalamientos traen como resultado menos productividad y reducen el tiempo de actividad del personal, ya que se desperdician días, noches y fines de semana intercambiando información y realizando teleconferencias para resolver un problema. 1. Automatización de resolución de incidentes y alertas Muchas organizaciones han adoptado soluciones avanzadas de supervisión para controlar el rendimiento de su infraestructura de TI en crecimiento. Con estos recursos, se le avisa rápidamente cuando se produce un incidente en su infraestructura. Sin embargo, resolver estos incidentes es principalmente un proceso manual que se basa en el conocimiento informal y organizacional, en los escalamientos, las teleconferencias y los múltiples intermediarios, lo cual es una desventaja que trae aparejada una resolución lenta y la falta de satisfacción por parte de los clientes. Con la automatización de procesos de TI, puede automatizar la resolución de muchos incidentes a través de: Flujos de trabajo automatizados con resolución propia de problemas que pueden iniciarse automáticamente desde las herramientas de supervisión o manualmente por parte de los operadores Se pueden ejecutar flujos de trabajo de diagnósticos acelerados en toda la infraestructura del centro de datos de manera más rápida que en los procesos manuales. De esta forma, se brinda una solución rápida de problemas y la información crítica que sus operadores de la primera línea y el personal de 2º y 3º nivel necesitan para resolver el problema cuando se requiere la intervención humana Resolución automática, incluyendo reinicios del servidor y el servicio, aun en casos de infraestructuras complejas y en clústeres con equilibradores de la carga en la red Creación automática de tickets, actualizaciones y cierres, además de actualizaciones de alertas y cierres tras la resolución del incidente Con estos recursos, los productos de automatización de procesos de TI proporcionan una respuesta rápida y automatizada a las alertas e incidentes con la documentación y la información que necesita para el diagnóstico, la solución y la corrección de la causa raíz. La automatización de procesos de TI puede ayudar a transformar este esfuerzo manual ad hoc en flujos de trabajo racionalizados y estandarizados. Cuando se produce un incidente, se inicia automáticamente un flujo de trabajo para ejecutar diagnósticos que permitan comprender mejor la causa raíz del problema. Con una interfaz de usuario basada en asistentes y fácil de seguir, los operadores de la primera línea pueden ejecutar estos flujos de automatización, eliminando la intervención de expertos y administradores de nivel 3. Después de identificar el origen de un incidente, el personal de la primera línea de la TI puede solucionar el problema o escalarlo según sea necesario. La automatización de procesos de TI ayuda a los operadores de la línea de frente a responder más rápidamente a los incidentes, ya que les permite realizar más procesos de diagnóstico, selección y resolución mediante el conocimiento que anteriormente residía únicamente en los administradores de nivel Disminuya el desbordamiento de alertas Se puede producir un desbordamiento de alertas cuando el personal de TI se ve abrumado por estas. A menudo carecen de información para saber qué alertas requieren medidas y cuáles deben descartarse. Incluso una pequeña reducción en el volumen de alertas puede ayudar a su personal de TI a ser más productivo y concentrarse en cuestiones críticas de alta prioridad. La automatización de procesos de TI se integra con su producto de supervisión y generación de tickets para ayudarle a diferenciar las alertas que requieren medidas de las que no. Además, ayuda a los operadores de la primera línea a priorizar rápidamente su respuesta a problemas reales. El siguiente es un ejemplo de un proceso de administración de alertas automatizadas: Las herramientas de supervisión proactivas detectan un incidente y activan alertas. Se inicia un flujo de trabajo de automatización de procesos de TI en el modo automático para identificar las alertas que requieren medidas de aquellas que no. Se crean tickets sólo para aquellos incidentes con alertas que requieren medidas, con la prioridad adecuada, utilizando la relación de impacto de la base de datos de administración de configuración (CMDB). Mediante la automatización de procesos de TI, el operador de la primera línea recibe los incidentes prioritarios y que necesitan medidas. En resumen, la automatización de procesos de TI ayuda a los operadores de la primera línea a concentrar sus esfuerzos en incidentes que necesitan medidas y a evitar prestar atención a incidentes falsos. La automatización del proceso de TI le ayuda a funcionar de manera eficiente y a reducir el desbordamiento de alertas. 5
6 4. Establezca un proceso constante y repetible para organizar el cambio A menudo, las organizaciones enfrentan problemas con procesos obsoletos o indocumentados para la implementación del cambio. Como resultado, los operadores pueden encontrarse respondiendo de manera reactiva cuando los cambios malintencionados dan por resultado problemas de producción. La automatización de procesos de TI proporciona ventajas significativas al automatizar el proceso de administración de configuración y cambios: Constantemente ejecutan procedimientos de administración de cambio automatizados. Con los procedimientos de administración de cambios y configuración obtenidos en la automatización de procesos de TI, los administradores de sistemas de TI pueden iniciar un conjunto automatizado de procedimientos para comprobar la conformidad de las aplicaciones y servidores, y para activar productos de automatización de servidor, red y almacenamiento con el fin de realizar las actualizaciones necesarias. Estos flujos de trabajo de administración del cambio se pueden ejecutar a través de cientos de servidores y dispositivos con rastros completos de auditorías, creando la documentación necesaria para sus requisitos de conformidad. En general, mejoran la eficiencia de costos. Con las herramientas de automatización de procesos de TI para coordinar la administración de cambios y configuración, los equipos de especialistas de la TI que antes funcionaba en silos pueden eliminar los procedimientos manuales y propensos a errores y automatizar el proceso de administración de cambios y configuración de extremo a extremo. Aumentan la agilidad y la capacidad de respuesta. La captura de acciones de aprovisionamiento en el proceso automatizado de TI puede ayudarle reaccionar más rápidamente ante las cambiantes necesidades del negocio y permitirle reducir el tiempo de implementación de la nueva infraestructura. Las organizaciones pueden ver una reducción del 50% al 70% en el tiempo necesario para el aprovisionamiento de nuevos sistemas e infraestructura. 5. Cree vínculos entre la administración de incidentes de ITIL y los procesos de administración de problemas Al responder a cientos o miles de alertas cada día se utilizan más grupos de operaciones de TI como si "apagaran incendios". Necesitan responder a incidentes tan pronto como sea posible para mantener el tiempo de actividad de la infraestructura y las aplicaciones críticas. Sin embargo, normalmente los tickets no se actualizan con la información pertinente para solucionar problemas después de eliminar una alerta. Estudios del sector demuestran que en promedio sólo se realiza un seguimiento hasta el cierre en el 2% de los incidentes con tickets. Lamentablemente, muchos grupos de operaciones de TI administran síntomas o incidentes, en lugar de abordar la causa raíz para solucionar los problemas. Cuando implementa la automatización de procesos de TI, puede comenzar a vincular la administración de incidentes a una administración de problemas más eficaz. Los flujos de automatización de procesos de TI permiten responder rápidamente a las alertas a través de procesos de diagnóstico, selección y reparación automatizados, además de capturar las entradas y salidas para cada actividad de automatización. Por ejemplo, un flujo de automatización para una aplicación J2EE con respuesta lenta comprueba el estado de la aplicación y el servidor, el estado de la red, el estado del equilibrador de la carga y el estado de la base de datos. A continuación, registra las entradas y salidas como parte del proceso de diagnóstico y reparación. Si es necesario, el flujo de automatización puede reiniciar servidores específicos y, a continuación, volver a verificar el rendimiento de las aplicaciones. Con el tiempo, si la aplicación se mantiene lenta y el flujo de automatización se ejecuta de manera rutinaria, se agregan datos a la automatización del proceso, lo que permite un análisis detallado de dispositivos específicos, tales como la memoria insuficiente en un servidor, o posibles problemas de aplicaciones, tales como pérdidas de memoria. Los productos de automatización de procesos de TI líderes pueden capturar y registrar todas las entradas y salidas como parte de la respuesta al incidente, y admitir la adición y análisis de los datos para analizar el rendimiento y las causas raíz de los incidentes por dominio, aplicaciones y elementos de configuración (CI). 6. Capture rastros de la auditoría para la resolución de incidentes y cree la documentación de procesos La automatización de procesos de TI crea valor mediante la automatización de las alertas y resolución de incidentes, que normalmente se realizan de forma manual, lo que aumenta el tiempo de actividad de la aplicación y le permite concentrarse en problemas de TI estratégicos. La automatización de procesos de TI también captura información automáticamente para cada paso y flujo de la automatización. La información del flujo se almacena en una base de datos para el producto de automatización de procesos de TI. La automatización de procesos de TI también puede crear automáticamente documentación de flujos de automatización. Después de crear un flujo, puede crear automáticamente la documentación que describe cada paso de un flujo. Como resultado, puede documentar las automatizaciones del proceso rápidamente en lugar de perder tiempo mediante la documentación manual. La automatización de procesos de TI documenta el proceso de diagnóstico, selección y reparación desde las alertas iniciales a través de la resolución, incluyendo las actualizaciones y cierres automáticos de alertas y tickets. Automatizar este proceso de extremo a extremo puede ayudarle a documentar totalmente su proceso y sus resultados, dos requisitos críticos para las auditorías de conformidad de la ley Sarbanes-Oxley 6
7 7. Integre el control de acceso basado en funciones en su proceso de resolución de incidentes Muchas organizaciones de TI luchan con el uso compartido de información y el escalamiento eficaz entre los niveles de soporte 1, 2 y 3. Estos intercambios de información pueden ocurrir en medio de la noche sin recursos para capturar el estado actual de los sistemas o la resolución de problemas. Cuando se implementa correctamente, la automatización de procesos de TI puede ayudar mediante dos recursos: Control de acceso basado en roles Captura de datos de entrada y salida, como ya se ha mencionado El control de acceso basado en roles complementa la captura de datos de entrada y salida, por lo que usted sólo realiza acciones de automatización para las que está autorizado. La automatización de procesos de TI requiere credenciales apropiadas para cada paso de la automatización. También puede mapear estos requisitos en su Directorio Activo: servicio de directorio para credenciales adecuadas. Cuando se utilizan en conjunto, estos dos recursos producen menos y más eficientes escalamientos. Los flujos de automatización se escalan sólo cuando los operadores de la primera línea no tienen los permisos adecuados o cuando un flujo de automatización requiere la intervención de un operador experto. Además, los escalamientos son más eficientes, porque el personal de nivel 2 y 3 puede determinar fácilmente qué diagnósticos y pasos de reparación han sido ejecutados, el resultado de cada paso y cuáles deberían ser los próximos pasos. 8. Capture conocimiento organizacional de manera útil y fácil de mantener Los cambios en las organizaciones de TI siguen desafiando a los administradores de TI en sus esfuerzos por atender el negocio de manera repetible y constante. Muchos procedimientos no se documentan, no se utilizan o quedaron obsoletos, por lo que los grupos de TI a menudo se basan en el conocimiento organizacional al responder incidentes. Cuando estos profesionales se van, se llevan este conocimiento básico con ellos, y la organización debe luchar para solucionar alertas críticas. 9. Automatice los procedimientos de mantenimiento repetitivos Además de automatizar los procesos clave de ITIL, la automatización de procesos de TI se aplica a los procedimientos de mantenimiento comunes y repetitivos. Los procedimientos de mantenimiento periódico son repetitivos y lentos cuando se realizan manualmente. Las tareas suelen ser regulares y predecibles con un proceso estándar, bien entendido y con resultados predecibles. Este tipo de tareas también es apropiado para la automatización. Algunos ejemplos incluyen: Detener, iniciar y reiniciar servicios a intervalos de tiempo Reiniciar y reconfigurar archivos y servidores de impresión Cambiar contraseñas y crear usuarios Rotar, revisar y supervisar los archivos de registro Desfragmentar la base de datos periódicamente Debido a su capacidad de predicción, puede documentar y automatizar estos procesos y procedimientos mediante la automatización de procesos de TI. Un operador o un programador de procesos de TI puede ejecutarlos cuando sea necesario, o pueden activarse ante un evento específico. Con la automatización de procesos de TI, puede realizar estas tareas utilizando orientación visual o automatización. También puede capturar los resultados de las tareas completadas para auditorías e informes. La automatización de procesos de TI de tareas de mantenimiento y repetitivas le ayuda a concentrarse en cuestiones de negocios más críticas. A través de la orientación visual, la automatización de procesos de TI puede ayudarle a disminuir a la mitad el tiempo de adaptación de los empleados nuevos. Con la ayuda de la automatización de procesos de TI, los procedimientos y procesos de TI están representados como flujos de automatización. Estos flujos se mantienen y están actualizados ya que constantemente ejecutan diagnósticos y acciones de reparación. La comunicación bidireccional con el CMDB puede ayudarle a iniciar, registrar y descubrir los cambios en su infraestructura. Como resultado, los flujos de automatización de procesos de TI permanecen automáticamente actualizados cuando se producen cambios. Este conocimiento permanece durante los cambios porque se captura en un sistema fácil de usar y mantener. Puede ejecutar flujos de automatización de procesos de TI manualmente, mediante la orientación visual. La orientación visual hace que los nuevos operadores de la línea de frente aprendan los procesos de reparación y diagnóstico paso a paso a medida que responden a las alertas. 7
8 10. Integre procesos y herramientas dispares de administración de sistemas Los productos de administración de sistemas han producido éxitos mixtos. Muchos se implementan parcialmente, y la mayoría no están bien integrados con otros productos de administración de sistemas. La mayoría de las organizaciones ejecutan productos heterogéneos de múltiples proveedores. La automatización de procesos de TI no sólo necesita admitir esta variedad de procesos en los centros de datos y los centros de operaciones de red actuales, sino que también necesita admitir los productos heterogéneos utilizados en las organizaciones de TI de la empresa actual. Resumen Puede comenzar a automatizar sus operaciones del centro de datos aplicando la automatización de procesos de TI. Es fácil comenzar. A través de un enfoque concentrado en algunas áreas clave, una organización de TI experimentada puede lograr el retorno de la inversión y reducir la complejidad y los costos de soporte de TI rápidamente. Para entender cómo la automatización de procesos de TI puede ayudarle a satisfacer las necesidades de sus negocio, visite: hp.com/go/processautomation Los productos de automatización de procesos de TI líderes proporcionan una integración lista para usar con los productos de supervisión comunes, los productos de la consola de eventos, las bases de datos de administración de configuración y los productos de generación de tickets. Las integraciones listas para usar ayudan a los negocios de las grandes empresas a automatizar los procesos de TI, a integrar procesos dispares y a integrar los productos que admiten estos procesos. La integración de productos y procesos, combinada con la automatización, conduce a la organización a operaciones de TI efectivas, eficientes y proactivas. Conéctese hp.com/go/getconnected Obtenga una visión experta sobre tendencias tecnológicas, alertas y soluciones de HP para lograr mejores resultados de negocios Compartir con colegas Copyright , 2010, 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información contenida en el presente documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías para los productos y servicios HP se establecen en las declaraciones expresas de garantía que acompañan a dichos productos y servicios. Ninguna información contenida en este documento debe interpretarse como una garantía adicional. HP no se hará responsable de errores técnicos o de edición ni de omisiones contenidas en el presente documento. 4AA1-5787SPL, creado en diciembre de 2007; actualizado en abril de 2012, Rev. 4 Esta es una impresión digital HP Indigo.

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