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Timestamp: 2019-04-18 23:07:16+00:00

Document:
Servicio Municipal de Consumo Ayuntamiento Córdoba- Consumidores y Empresas- OMIC - JAC - Reclamar e Información Información Telefonía Fija
TELEFONÍA - FIJA
Legislación telefonía fija Consultas telefonía fija Formularios telefonía fija Folleto telefonía fija Información Telefonía Fija
- Operadores y acceso a la red
ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
- Comparar la calidad de los operadores
- Compromisos de calidad
- Cobertura, servicio universal y abono social
- Forma de contratar
- Tiempo máximo en dar el alta
- Contratar la conexión
- Adquisición del terminal fijo
- Líneas TRAC
- Alta mediante portabilidad
- Traslados de línea
- Portabilidad y baja del telf. fijo, internet y TV del pack contratado
FORMAS DE DARSE DE ALTA
- Alta por teléfono
- Alta por internet
- Alta en el domicilio
- Alta en un establecimiento
- ¿Qué es el derecho de desistimiento?
- Obligación de informar y ampliación del plazo para desistir
- Plazo, ejercicio y efectos tras desistir
- Del operador
- De los usuarios
DARSE DE BAJA EN EL SERVICIO
- Derecho a darse de baja
- Motivos para darse de baja
- Cómo tramitar la baja
- Baja y empresas de recobro
PENALIZACIONES, PERMANENCIAS
- ¿Qué es y por qué?
INTERRUPCIONES Y AVERÍAS
FACTURACIÓN, FORMAS DE PAGO
- Disconformidad con los importes
- Derecho a recibir facturas detalladas
- Regulación de precios
- Corte del servicio por impago
- Elección del medio de pago
- Llamadas
- Recibir llamadas comerciales
- A través de la OMIC
- A través de la JAC
- A través de la SETSI
- A través del Juzgado
- Por teléfono al operador
- Telemáticamente
- Llamadas de tarificación adicional e internacionales
Podrá obtener más información en la Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones.
>> Secretaría de estado de la Telecomunicaciones (SETSI)
>> Blog de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT)
Notificar desistimiento
>> Más formularios
Introducción sobre la telefonía fija, situación actual en España, la utilidad y uso de la misma.
La telefonía fija ha sido, durante décadas, el servicio de telecomunicaciones más relevante para la ciudadanía. En su concepción original y más extendida, la telefonía fija se identifica con la denominada telefonía convencional que utiliza la conexión entre los dispositivos o terminales telefónicos a través de líneas de hilo de cobre y que permite, a través de señales eléctricas, transmitir conversaciones (voz).
En cualquier caso, los avances tecnológicos han hecho posible que estas conexiones convencionales entre terminales hayan ampliado sus prestaciones. Ya, desde hace tiempo, permiten, por ejemplo, transmitir textos (fax) o acceder a Internet. La telefonía convencional sigue siendo un servicio de telecomunicaciones básico y su implantación supera aún hoy el 80% de los hogares.
Durante muchos años únicamente ha podido ser contratada con la compañía que explotaba el servicio en régimen de monopolio (Telefónica) pero, en la actualidad, puede ser contratada con otros operadores, ya que, legalmente, el mercado de las telecomunicaciones está regido por la libre competencia.
Esta liberalización del mercado de la telefonía básica significa que la persona usuaria tiene la posibilidad de elegir entre diferentes opciones que le presentan distintas compañías suministradoras del servicio de telefonía fija. Además, la liberalización implica, con carácter general, que las tarifas o precios por dicho servicio no están regulados por la Administración. Sin embargo, y a pesar de la liberalización, existe en el sector de la telefonía fija la figura del operador dominante, designada como tal por la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones.
Operadores y acceso a la red
La contratación del servicio de telefonía puede realizarse a través de un operador que preste la infractructura necesaria y el servicio de llamadas (contratación mediante acceso directo), o por separado (contratación mediante acceso indirecto; preselección).
En los servicios de telecomunicaciones mediante telefonía fija existen dos tipos de operadores, el que presta el servicio universal, operador dominante, y los que no lo prestan, el resto de operadores. La empresa designada como operador dominante (Telefónica) debe asumir determinados servicios y sus tarifas, en algunos casos, sí están reguladas por la administración.
El operador dominante es aquella compañía que ofrece servicios de telefonía fija que está obligada a garantizar el servicio universal, además de otras obligaciones. Está designado por la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT), que es el organismo encargado de velar por el cumplimiento del principio de libre competencia en el mercado de la telefonía fija.
Según el servicio que ofrezcan existen dos tipos de operadores de telefonía fija:
Operador de acceso: Compañía que provee a la persona usuaria del servicio de acceso a la línea telefónica (alquiler de línea) y del consumo de llamadas.
Operador de llamadas o de preselección: Compañía que provee a la persona usuaria únicamente del servicio de llamadas telefónicas (consumo de llamadas).
Para contratar la telefonía fija, debe firmarse un contrato de abono con el operador. Este contrato de abono es un acuerdo que se establece entre la persona usuaria y la compañía que provee del servicio de telefonía fija, en el que ambas partes adquieren un compromiso: La persona usuaria se compromete a pagar la tarifa acordada y el operador se compromete a ofrecer el servicio en las condiciones establecidas.
En todo caso, la persona usuaria puede optar por dos modalidades distintas de contratación de telefonía fija básica:
Contratación mediante un acceso directo: se contrata el servicio telefónico completo con un único operador (operador de acceso).
Contratación mediante un acceso indirecto: se contrata el servicio con dos operadores distintos, por una parte con el operador dominante, que facilita el acceso a la línea y, por otra, con uno o varios operadores preseleccionados, que prestan los servicios de llamadas a realizar.
Acceso directo (contratación del servicio telefónico completo –acceso a la línea telefónica y llamadas– con un único operador)
Una de las alternativas de contratación del teléfono fijo es contratar el servicio completo con un único operador, de manera que éste, además de proveer del acceso a la línea telefónica, presta el servicio de llamadas.
En este caso existe un único contrato de abono con la persona abonada y esta recibe las facturas de un único operador. En ellas se incluyen tanto las cuotas fijas de abono como el precio de las llamadas realizadas.
En su caso, los operadores de acceso necesitan alquilar ciertas redes de telefonía al operador dominante. Estos contratos entre operadores están regulados y supervisados por la Administración para, en efecto, garantizar la libre competencia entre ellos y el derecho de la persona usuaria a elegir libremente. El operador dominante está obligado a ceder y alquilar sus redes a otros operadores de acceso.
Acceso indirecto (contratación del acceso a la línea telefónica con el operador dominante y de las llamadas con otro operador)
En este caso, la contratación se realiza con uno o con varios operadores preseleccionados (distintos del operador dominante) para realizar todas o un determinado tipo de llamadas telefónicas que, en su caso, también podrían limitarse a una determinada franja horaria (dependerá de la ofertas planteadas por estos operadores preseleccionados). Se mantiene el contrato de abono con el operador dominante que provee la línea y se establece otro contrato diferente con el operador u operadores de preselección.
Existen dos modalidades habituales de preselección:
Preselección Global: el operador preseleccionado cursa todas las llamadas de larga distancia, a móviles más las locales.
Preselección Global Extendida: el operador preseleccionado cursa todas las llamadas locales, provinciales, internacionales, móviles y a Red Inteligente (90X, 80X)
El operador que provee la línea (en la actualidad, Telefónica) seguirá facturando al usuario las cuotas mensuales de abono y las llamadas y servicios no preseleccionados, y el operador preseleccionado facturará directamente a la persona usuaria las llamadas y servicios contratados con él. Hoy por hoy, el único operador obligado a admitir la preselección es Telefónica de España.
En la preselección, la persona usuaria mantiene dos contratos diferentes:
Un contrato de abono o acceso a la línea telefónica con el operador dominante, al que deberá pagar la cuota fija de abono (por el alquiler y mantenimiento de las líneas telefónicas a las que tiene acceso) y las tarifas de consumo de las llamadas que, en su caso, no hubiera preseleccionado.
Un contrato de llamadas con el operador preseleccionado, a quien deberá pagar por las llamadas preseleccionadas que hubiera realizado.
Para conocer la cuota de mercado de los operadores de telefonía fija puede consultar el siguiente enlace: Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
Escoger operador en base a sus características y calidad. Obligación de publicar los niveles de calidad de servicio de los operadores.
Una vez la persona usuaria ha decido contratar solo el servicio de llamadas de telefonía fija o este junto con el de conexión a internet, tendrá que obtener la información necesaria de cada operador, analizarla y escoger el que más le interese. Para ello, a continuación se describen cuales son las principales características a comparar entre ellos: precio, servicios accesorios, proceso de alta en el servicio e instalación, niveles de calidad de servicio, etc.
Indicar que analizada la oferta existente en España, el consumidor tiene especialmente difícil seleccionar un operador de telefonía, puesto que sustancialmente los servicios y tarifas de estos son similares. Aunque si puede ayudar en la elección, los niveles de calidad que los operadores deben publicar según la Orden ITC/912/2006 de 29 de marzo.
Comparar la calidad de los operadores
Enlace al portal del Ministerio de industria y Comercio donde se publica la información comparativa de la calidad de servicio de los operadores de telefonía fija.
La persona consumidora, antes de contratar el servicio de telefonía fija, debe comparar las distintas calidades de servicio que presentan y ofertan los distintos operadores. Por este motivo, la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, también conocida como "Orden de Calidad", persigue entre otros objetivos, la puesta a disposición para los usuarios de información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio ofrecidos por los operadores que superen los 20 millones de euros de facturación anual por la prestación del servicio.
La puesta a disposición de la información de calidad de servicio se realiza principalmente a través de la auto-publicación de los datos por los propios operadores y se complementa con la publicación por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información de información adicional y necesaria para mantener debidamente informados a las personas consumidoras.
Para más información consulte el siguiente enlace: www.mityc.es (calidad de servicio de los operadores). Donde se facilita:
La relación de los operadores que publican trimestralmente sus datos de calidad de servicio de acuerdo con un modelo común y las garantías establecidas en la Orden de calidad, junto con un enlace directo a las páginas de Internet en donde se encuentra dicha información.
El nivel medio ponderado de cada parámetro a partir de los datos publicados por los operadores y de los correspondientes factores de ponderación.
Obligación de publicar los niveles de calidad ofrecidos en los contratos por los operadores de telecomunicaciones. Posibilidad de comparar entre los distintos operadores.
Todos los operadores de comunicaciones están obligados a precisar en los contratos con los usuarios los niveles individuales de calidad de servicio que se comprometen a ofrecer, así como el importe de la indemnización asociada en caso de incumplimiento. Y en caso de no ser automática, el procedimiento a seguir por el usuario para hacerla efectiva.
En el capítulo III de la Orden de Calidad se determina que dicho compromiso se fijará al menos, con respecto al parámetro "tiempo de interrupción del servicio".
En el siguiente enlace: www.mityc.es (calidad de servicio en los contratos), podrá encontrar la información necesaria para comparar qué operador presta mejores compromisos ante sus clientes, junto con el importe o método de cálculo de las indemnizaciones asociadas y el procedimiento a seguir por los usuarios para hacerlas efectivas (la información publicada es la recogida o a partir de los contratos tipo que figuran en los portales de Internet de los operadores).
El precio como factor determinante en la contratación. Conceptos en la tarifas de precios.
Aunque los precios de telefonía son libres y no están regulados (salvo el Servicio Universal), la feroz competencia del mercado hace que una de las variables más importantes a considerar por las personas usuarias sea el precio de los servicios.
Las tarifas de telefonía fija varían y están condicionadas por el tipo de paquete comercial (empaquetamiento o pack) que se contrata. De hecho, en la actualidad los operadores que así pueden, ofrecen el servicio de telefonía fija, internet ADSL, telefonía móvil e incluso el servicio de televisión. Por lo que en estos casos las personas usuarias tienen la posibilidad de contratar uno, varios o todos estos servicios en unas condiciones y a unos precios más ventajosos que su contratación por separado o mediante varios operadores.
Dentro de las tarifas de precios habrá que distinguir los siguientes conceptos.
Ofertas o promociones: descuentos o rebajas de precios aplicados a las tarifas normales y/o al precio de adquisición del terminal fijo al operador.
Cuota de alta: es la cuota que se paga una sola vez por la instalación de la línea telefónica.
Cuota por consumo de llamadas realizadas: cuota variable en función de la duración de las llamadas realizadas y al destino que se realizan. Considerando también el incremento de la misma por los impuestos.
Cuota de abono o alquiler o mantenimiento de línea: cuota fija mensual de alquiler de la línea telefónica que ha de abonarse al operador de acceso.
Cuota del alquiler del terminal telefónico: corresponde al alquiler del terminal telefónico en caso de contratarse el alquiler del terminal.
Cobro por consumo de otros servicios (buzón de voz, llamada a tres, etc.)
El coste de la cancelación del contrato en caso de que la persona usuaria este sujeta a periodos de permanencia: supone el gasto por cancelación anticipada de un periodo en el que se está obligado a permanecer con el operador a cambio de recibir alguna ventaja o descuento y que pueden variar según la compañía que se contrate (esta penalización no será de aplicación en caso de devolver la parte proporcional de la ventaja que se aceptó cuando se contrató o devolver íntegramente la misma o la parte proporcional a esta según el periodo de permanencia incumplido).
Depósitos de garantía: Los operadores podrán exigir a las personas consumidoras y usuarias abonadas a sus servicios de telefonía fija un depósito de garantía tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato en los siguientes supuestos: A) Cuando sean o hayan sido personas abonadas del servicio y hubieran dejado impagado alguno o varios servicios. B) Cuando las persona abonadas tengan contraidas deudas por otro u otros contratos, vigentes o no en ese momento, o bien que retrasen habitualmente en el pago.
El coste por la devolución de facturas por la entidad financiera: cobro que realizan algunas compañías cuando emiten cargos de facturas en la cuenta corriente domiciliada del cliente y no pueden cobrar el importe de las facturas. Esta situación debe ser pactada y reflejarse en el contrato. En caso contrario no podrán facturar dicha penalización. Y de ser pactada contractualmente, no podrán cobrar el IVA de la misma (puesto que no es una prestación de un servicio).
Cobertura, servicio universal y abono social
Todos los operadores de telefonía fija NO tienen la obligación de prestar sus servicios y atender las solicitudes de instalación de línea. Solo el prestador del servicio universal, Telefónica, tiene esta obligación.
Antes de contratar el servicio de telefonía fija la persona usuaria debe comprobar qué operadores existentes en el mercado pueden prestarle el servicio, puesto que no todos tienen la obligación de hacerlo. De tal forma, que solo Telefónica de España S.A.U. (moviestar) es la compañía u operador que presta el servicio universal de telecomunicaciones. Es decir, que es el operador que presta el servicio de telefonía fija y el servicio de acceso a Internet de banda ancha a 1 Mbps. Este servicio universal no incluye la prestación del servicio de telefonía móvil, internet a más velocidad de 1 Mbps, TV de pago, paquetes de servicios integrados, etc.)
Cualquier usuario que formule a Telefónica de España S.A.U. (movistar) una solicitud razonable para el suministro de una conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas, tiene derecho a obtenerla en un plazo máximo efectivo de 60 días, ya sea con una solución de red fija o con una solución radioeléctrica como GSM/GPRS, LMDS o satélite siempre y cuando permitan realizar comunicaciones telefónicas, por fax y acceder a internet de forma funcional. En casos excepcionales en los que el operador no pueda cumplimentarla en dicho plazo, deberá hacerlo en el menor plazo posible y compensar automáticamente a la persona usuaria eximiéndole del pago de un número de cuotas mensuales, relativas a la conexión, equivalentes al número de meses o fracción en los que se haya superado dicho plazo.
El usuario puede solicitar y obtener del operador designado una línea de conexión a la red con servicio telefónico, con servicio de acceso a Internet de banda ancha a 1 Mbps, o con ambos servicios. También puede obtener la prestación del servicio de acceso a Internet de banda ancha a 1 Mbps sobre una línea existente.
Podrá consultar las condiciones de la prestación del servicio universal en la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) y en el siguiente enlace: CONEXIÓN A LA RED + SERVICIO TELEFÓNICO + BANDA ANCHA A 1 MBPS
Los precios máximos de la cuota de alta y de la cuota mensual que podrá aplicar Telefónica (movistar) durante el año 2012, según las prestaciones solicitadas y sin incluir impuestos, son:
Línea + servicio telefónico: Cuota de alta de 83,53€ y cuota mensual de 13,974€.
Banda ancha a 1Mbps sobre línea existente: Cuota de alta de 38,10€ y cuota mensual de 19,90€.
Línea + Banda ancha a 1Mbps: Cuota de alta de 66€ y cuota mensual de 29,90€.
Línea + servicio telefónico + Banda ancha a 1Mbps: Cuota de alta de 121,63€ y cuota mensual de 33,874€.
La cuota mensual del servicio de acceso a Internet de banda ancha incluye la trasmisión / recepción de datos a 1 Mbps / 256Kbps con un límite de descarga de 5 Gbytes (superado el límite, la velocidad se reduce a 128 Kbps /64Kbps).
La cuota mensual del servicio telefónico incluye la recepción de llamadas y todas las demás facilidades asociadas a dicho servicio, a excepción de las llamadas realizadas a números no gratuitos, cuyas tarifas máximas para el año 2012, sin incluir impuestos, serán:
Metropolitana o provincial: Establecimiento de 0,15€ y precio por minuto de 0,015€.
Interprovincial: Establecimiento de 0,15€ y precio por minuto de 0,072€.
A móviles nacionales (TME/Vodafone/orange): Establecimiento de 0,15€ y precio por minuto de 0,0155€ en horario pico (1) y 0,10€ en horario valle (2).
A móviles nacionales (Yoigo): Establecimiento de 0,15€ y precio por minuto de 0,019€ en horario pico (1) y 0,17€ en horario valle (2).
(1) Horario tarifa pico: L-V (8 a 22 h.), sábados (8 a 14 h.)
(2) Horario valle: L-V (0 a 8 h. y 22 a 24 h.), sábados (0 a 8 h. y 14 a 24 h.), domingos y festivos nacionales (0 a 24 horas)
A partir de 2012 los precios máximos anteriores podrán ser actualizados con el IPC.
ABONO SOCIAL (descuentos o ayudas) para personas jubiladas, pensionistas o de renta baja
Para que estos servicios sean asequibles a las personas usuarias con necesidades sociales especiales, el operador designado debe ofrecer el plan especial de precios denominado Abono Social, que va dirigido a jubilados y pensionistas (tanto de pensiones públicas de la Seguridad Social como pensiones privadas). O aquellas personas donde su renta familiar no supere los 8.946,14 euros en el año 2010 (14 pagas de 639,01 euros) equivalente al 120% del IPREM, según acuerdo de la Comisión Delegada para Asuntos Económicos, publicada en BOE 149 de fecha 19 de junio de 2010 y consistirá en la aplicación de una bonificación del 70% en el importe de la cuota de alta o cuota de conexión de líneas individuales y del 95% en el importe de la cuota de abono de la línea individual de carácter periódico. Para más información ver la página de Internet de movistar que es la obligada en la prestación e información de este servicio de Abono Social.
Forma de contratar
La modalidad de contratación supone para los consumidores un mayor o menor grado de información a la hora de contratar e incluso tarifas distintas.
Uno de los elementos más importantes para los consumidores a la hora de contratar los servicios de telefonía fija es la fórmula de contratación, es decir, cómo se va a contratar. De tal forma que incluso los operadores de telefonía suelen aplicar diferentes tarifas según la fórmula de contratación.
Las distintas modalidades de contratación son: contratar por teléfono, por Internet, en nuestro domicilio o en un establecimiento. La legislación que afecta a cada proceso de contratación es distinta, siendo los derechos y obligaciones de la persona consumidora y el operador distintos según la fórmula escogida para contratar.
Es habitual en la contratación telefónica o por Internet, es decir, a distancia, el no disponer de la documentación del servicio contratado (contrato, condiciones generales, documento de desistimiento y publicidad u oferta o promoción), salvo que sea solicitada y enviada. Sin embargo si se contrata en el domicilio o en un establecimiento, si existe la posibilidad de obtener directamente los documentos anteriores y de forma previa a la aceptación del contrato.
Para conocer con más detalle las distintas modalidades consulte este apartado dentro de esta ficha: Formas de darse de alta en el servicio de telefonía fija.
Darse de alta en un operador de Internet implica una serie de fases y está sujeta a unos plazos.
La contratación de un servicio de acceso a telefonía fiaj exige necesariamente disponer de una ubicación fija y contratar la conexión a la red de telefonía con un determinado operador que le posibilite el alta o conexión al servicio.
Darse de alta supone unos plazos para que el operador pueda prestar el servicio. Además estos plazos serán distintos si el operador presta o no el servicio universal o si este alta implica una portabilidad del teléfono fijo si va asociado al servicio de Internet, la instalación de la infraestructura en el domicilio, un traslado de domicilio, etc.
Tiempo máximo en dar el alta
El plazo para el inicio del servicio debe estar reflejado en el contrato pero será de 60 días desde la celebración del contrato en caso de contratar con el operador que presta el servicio universal (Telefónica).
Para el operador que presta el servicio universal: El plazo máximo para que el operador designado para la prestación del servicio universal, es decir, Telefónica, atienda la solicitud de alta es de 60 días. Y en caso de no poder realizar dicha alta en el plazo deberá compensar a la persona consumidora y usuaria eximiéndola del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo. Este mismo plazo y condiciones de compensación se darán para los traslados de líneas.
Para el resto de operadores, que no prestan el servicio universal: Una vez contratado el servicio, el plazo que debe cumplir el operador para el iniciar el servicio debe reflejarse en el contrato o comunicarse durante la celebración de aquellos contratos que se celebren a distancia (por teléfono o por internet). Y si no dispone de este plazo, es conveniente solicitarlo por escrito mediante carta certificada con acuse de recibo a la dirección del operador que figure en algún documento, factura anterior o en el siguiente enlace: datos de contacto de los operadores. Teniendo en cuenta, además, que si se incumpliera este periodo, la persona consumidora puede reclamar el cumplimiento de la prestación del servicio o notificar la baja de los servicios con carácter inmediato, sin esperar el plazo de dos días previsto en la normativa sectorial, sin penalización alguna ni cobro de cualquier cuota por el alta o la baja de los servicios.
Contratar la conexión y alta de línea
Darse de alta en telefonía fija supone varias fases, el contrato de abono, alta en el inmueble y conexión a la red.
Para que un alta en telefonía fija sea efectiva las personas usuarias se necesita realizar tres pasos sucesivos: Un contrato de abono de alta del servicio (permite el acceso y llamadas), un alta de la instalación en el inmueble y el enganche-conexión a la red de telefonía.
Conexión a la red de telefonía fija
Si el inmueble no dispusiera de una conexión a la red general de telefonía de la localidad en la que se encuentre, será preciso solicitar el «enganche» al operador de acceso.
El operador dará un trato personalizado a cada solicitud. Tras estudiar el caso concreto que se le plantea y realizar las comprobaciones oportunas, procederá a proporcionar a la persona solicitante el presupuesto del enganche correspondiente y los plazos de ejecución. En este presupuesto, el operador podrá contemplar distintas alternativas, incluyendo tecnologías distintas de la convencional, como por ejemplo, la conexión de tipo radioeléctrico o por satélite.
El operador dominante (Telefónica), como encargado de garantizar la prestación del «servicio universal», debe atender todo tipo de solicitudes de instalación de líneas fijas, en un plazo máximo de 60 días.
Alta de la instalación en el inmueble
El operador de acceso pondrá en funcionamiento la instalación telefónica de la vivienda y dejará operativas tantas «tomas» como sean solicitadas. El alta no será necesaria si ya disponemos de la misma en el inmueble.
Por este servicio el operador cobrará una determinada cuota de alta que dependerá, en su caso, de la complejidad de la instalación y del número de tomas. Previamente, el operador habrá solicitado a la persona usuaria: nombre, DNI, dirección del inmueble, teléfono de contacto y datos bancarios (cuenta corriente en la que domiciliar el pago). Una vez el técnico hay realizado la instalación se le exigirá documento acreditativo de los servicios realizados.
Habitualmente, se contrata simultáneamente el alta de la instalación y el servicio (contrato de abono), con lo que estos datos suministrados al operador de acceso seguirán siendo operativos, mientras tenga dada de alta su línea telefónica y esté en vigor el contrato de abono.
Respecto a los aparatos telefónicos necesarios, la persona solicitante del servicio de telefonía fija podrá instalar los dispositivos-terminales que, en su caso, hubiere adquirido por su cuenta, siempre que sean aparatos homologados. También los podrá comprar o alquilar al mismo operador de acceso, que pone en funcionamiento la instalación. En estos casos, el operador le cobrará las tarifas correspondientes de colocación y de venta o alquiler. También le podrá ofrecer servicios de reparación de dichos terminales.
Cuando se cambien de operador, por ejemplo mediante portabilidad, la persona abonada puede mantener el alquiler del terminal con la empresa que abandona, ya que este se considera como un servicio independiente del contrato telefónico. El operador seguirá, por tanto, facturando por dicho servicio mientras no se notifique su baja.
Contrato de abono del servicio (acceso y llamadas)
Con el contrato de abono, la persona usuaria se convierte en persona abonada. El contrato de abono se puede formalizar por escrito, a través de la web del operador o por teléfono. En cualquier caso, se recomienda poseer los documentos contractuales de la contratación. De no poseerlos reclámelos.
Adquisición o alquiler del terminal fijo
Existen dos formas de adquirir un teléfono fijo: en alquiler o en propiedad.
Las personas consumidoras y usuarias podrán adquirir el teléfono fijo en los establecimientos de telefonía fija o mediante los operadores. Existiendo dos tipos de teléfonos en función de la propiedad del mismo.
Teléfonos adquiridos en propiedad: son terminales telefónicos que la persona consumidora adquiere en propiedad.
Teléfonos alquilados: son aquellos que se adquieren en régimen de alquiler según contrato de prestación de servicios con el operador. Este contrato de alquiler es independiente del de prestación de servicios de telefonía fija.
Siempre es conveniente que la persona usuaria realice los cálculos de lo que supondría adquirir el teléfono en propiedad a un coste superior que, por ejemplo, el de alquiler del mismo. Puede ser que a la larga sea más económico el gasto generado. Además, mediante portabilidad, la persona usuaria tiene la libertad de cambiar de operador y tarifas sin coste alguno cuando lo desee. Reutilizando el mismo terminal fijo.
Tal y como establece la normativa en materia de garantías, los terminales telefónicos disponen de dos años de garantía desde la fecha en que la persona consumidora recepciona el terminal enviado por el operador, ya sea comprado al mismo o incluso si es entregado a coste cero, o este es adquirido en un establecimiento (exija y conserve la factura de compra, aunque esta sea de importe cero, o guarde el albarán de entrega si el terminal fue enviado por el operador).
Dentro de este plazo de dos años la persona consumidora podrá exigir ante faltas de conformidad del terminal, ya sea al operador o al establecimiento, la reparación o sustitución del mismo.
Para más información sobre garantías de los terminales telefónicos consulte la siguiente información en este enlace: Folleto de Garantías de Bienes de Consumo.
Responsabilidades de los agentes intervinientes en la venta de terminales o equipos para la prestación del servicio de telefonía fija. Contratos vinculados: adquisición de terminales - equipos y prestación del servicio
La adquisición de cualquier equipo o terminal que permita el acceso a los servicios de telecomunicaciones se rige por la contratación de bienes de consumo (igual que la compra de una lavadora, una televisión...) De hecho la compra de estos bienes está excluida, según la Orden ITC/1030/2007, artículo 3.3,b, de la prestación de servicios de telecomunicaciones, no pudiéndose reclamar ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones (SETSI) por motivos relativos a la garantía de estos bienes. Para ello se debe reclamar ante Organismos de Consumo (OMIC o JAC) o judicialmente.
Sin embargo existen distintos responsables (vendedor, operador o fabricante) sobre los que atribuir la responsabilidad ante los defectos o falta de conformidad y la garantía de los terminales y equipos que se adquieren. Además hay que tener en cuenta las implicaciones o vinculaciones del contrato de adquisición del terminal y/o equipos y el de prestación del servicio de telecomunicaciones.
Cuando la persona consumidora entregue el terminal o equipo en garantía para su evaluación, reparación o sustitución,al servicio técnico, al establecimiento autorizado o al operador, estos deberán cumplir diligentemente sus deberes de envío, custodia y conservación del bien entregado y en su caso, asumir la responsabilidad civil o administrativa por la pérdida o deterioro del bien.
La responsabilidad de los agentes que intervienen en el proceso de venta de un terminal fijo es:
Frente al establecimiento vendedor: el vendedor responderá de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de entrega del bien y según las reglas establecidas el Título V del Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General de Consumidores y Usuarios) y que para más información podrá consultar el siguiente folleto: Folleto de Garantías de Bienes de Consumo.
Independientemente de la distribución de la responsabilidad en la relación entre el vendedor - distribuidor oficial y el operador, el vendedor habrá de responder frente a la persona consumidora de todos los daños derivados de la falta de conformidad del bien, entre los que, por ejemplo, pudieran ocurrir como la interrupción del servicio de telefonía fija.
Frente al operador: cuando el vendedor del terminal o equipo es el propio operador prestador del servicio, este tendrá responsabilidad desde la perspectiva de los contratos vinculados. Es decir, el contrato principal de prestación de servicios de telefonía fija está vinculado a, por ejemplo, la subvención económica del terminal o equipo (incluso a coste cero), en régimen de regalo, etc. De tal forma que el operador se obliga a prestar un servicio de telefonía y un terminal o equipo adecuado y conforme al uso al que se destina. Y en aquellos casos en que el terminal o equipo entregado es defectuoso y no se repara, ni sustituye o se cancela el contrato de telefonía a petición del la persona abonada, el operador incumple el contrato puesto que el servicio de telefonía no puede prestarse, además no cumpliría con sus responsabilidades frente a la garantía del terminal.
Si el terminal o equipo no sirve para facilitar el acceso al servicio de telefonía contratado o el acceso es defectuoso, por razones imputables al operador que no se responsabiliza de la garantía del teléfono o equipo, la persona consumidora tendrá derecho a: optar por la resolución del contrato de prestación de servicios de telefonía y sin penalización alguna. O reclamar al operador la negativa al pago de los servicios que resultan inaccesibles por los defectos del terminal o equipo. Solicitar la indemnización correspondiente por la interrupción del servicio. Y en su caso, exigir el reembolso de lo indebidamente facturado como consecuencia de los defectos de los equipos suministrados.
Frente al fabricante del equipo: la persona consumidora y usuaria podrá exigir al productor las responsabilidades frente a la garantía del terminal y equipos en aquellos casos en los que no pueda o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad del terminal. Para más información consulte el siguiente enlace: Folleto de Garantías de Bienes de Consumo.
Líneas TRAC
Diversos tipos de tecnología son los utilizados por el operador universal para prestar el servicio de telefonía fija e internet en lugares donde la red fija no es accesible.
La tecnología TRAC (telefonía rural de acceso celular o inalámbrico) es el sistema de acceso de un operador de telefonía para prestar telefonía fija a abonados que habiten en áreas rurales de difícil acceso (donde no hay redes fijas) empleando sistemas de comunicaciones móviles analógicas adaptados para el uso en modalidad fija.
El operador obligado a prestar el servicio universal de telecomunicaciones, Telefónica de España S.A.U. (Movistar), de tal forma que, que según la normativa, deberá buscar la solución tecnológica para prestar el servicio de telefonía e internet funcional.
Las personas usuarias que ya dispongan de la tecnología TRAC analógica y que no permita la conexión a Internet pueden solicitar a Telefónica de España S.A.U. (Moviestar) la sustitución de esta tecnología para así tener acceso funcional a Internet en un plazo de 60 días. Esta sustitución no supondrá ningún coste para la persona abonada. Recomendándose que la solicitud se realice mediante carta certificada con acuse de recibo y reclamar en caso de ser desestimada o ignorada. Dichos cambios, contemplados en normativa, implicarán alguna de estas cuatro soluciones tecnologías: la convencional en base a portadores físicos de pares de cobre, y las radioeléctricas basadas en las tecnologías GSM/GPRS, LMDS y satélite y la elección para cada caso concreto la realiza Telefónica en base a criterios de eficiencia.
Alta mediante portabilidad
El alta en nuevos operadores puede realizarse mediante portabilidad a otro operador
Uno de los derechos de las personas usuarias de telefonía fija es el cambio de operador manteniendo el mismo número de teléfono.
La persona usuaria de telefonía fija podrá realizar portabilidad siempre que quiera, pero deberá tener en cuenta los posibles costes derivados por incumplimiento de periodos de permanencia que tenga suscritos con el operador que abandona. Aunque podrá evitarlos en caso de devolución de las ventajas recibidas o el pago proporcional de la penalización en función del tiempo incumplido. Para más información consulte en esta ficha el siguiente apartado. Penalizaciones y periodos de permanencia.
En algunos supuestos la portabilidad no podrá realizarse. Para más información revise el apartado siguiente de esta ficha, donde se informa sobre el proceso de portabilidad.
Traslados de línea por cambio de domicilio
Los plazos y obligaciones de los operadores ante la solicitud de traslado de línea dependen de si se solicita al operador que presta el servicio universal o no.
Puesto que un traslado de línea se puede equiparar a un alta de línea, en caso de haberse solicitado a Telefónica, operador que presta el servicio universal, este deberá atender a la solicitud de traslado de igual forma que una solicitud de alta, es decir, 60 días. En caso de incumplimiento de dicho plazo, Telefónica, indemnizará a la persona abonada eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales como meses se haya retrasado.
Generalmente el traslado de línea suele ir acompañado de una petición de conservación del número de teléfono. En este caso, la persona abonada tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender dicha petición. El resto de operadores, al no tener obligaciones de servicio universal, no están obligados a atender las solicitudes de instalación de línea.
La portabilidad es un derecho de los usuarios de telecomunicaciones. Es un proceso que implica plazos, la coordinación entre operadores, la verificación del proceso y las circunstancias en que se encuentre la persona usuaria.
Es habitual que cuando se decida cambiar de operador de telefonía fija la persona usuaria desee mantener el mismo número de teléfono. Para ello deberá ejercer su derecho a la portabilidad a la nueva compañía (operador receptor). El cambio de operador vendrá motivado por la mejora de las tarifas o la realización de "amagos" para mejorar la tarifa sin llegar a cambiar de operador.
La portabilidad es un derecho que solo puede ser denegado cuando ocurra alguno de los siguientes supuestos:
Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto.
Que exista ya una solicitud previa de portabilidad en curso y por el mismo número.
En cualquier caso, si el operador donante es el que deniega la portabilidad, este informará de las causas al operador receptor quien a su vez informará al solicitante.
Procedimiento: La persona usuaria deberá presentar una solicitud de portabilidad a la nueva compañía (operador receptor) que tras su trámite implicará la solicitud de baja de los servicios de telefonía fija en la compañía que desea abandonar (operador donante).
Plazo para hacer efectiva la portabilidad: La portabilidad se efectuará en el plazo de 24 horas contadas desde el siguiente a la recepción de la solicitud de baja con conservación de número por el operador receptor.
La solicitud de portabilidad implicará: la petición simultánea de causar baja en el operador (donante) y de mantener su numeración. La posible interrupción del servicio durante el tiempo mínimo indispensable para realizar el cambio (ventana de cambio). Y el consentimiento para el traspaso de sus datos personales hacia el nuevo operador que prestará el servicio. Esta petición de portabilidad deberá realizarse de forma que permita dejar de modo fehaciente el consentimiento expreso y explícito de la persona usuaria.
El documento de portabilidad: Cuando se solicite la portabilidad en un establecimiento o en nuestro domicilio nos facilitarán el documento de portabilidad. Este contiene tres copias distintas, una para el nuevo operador (receptor), una segunda para la antigua compañía (donante), y la última para la persona usuaria.
La tramitación telefónica de la portabilidad: Cuando tramite la portabilidad vía telefónica, para evitar futuros problemas, es recomendable solicitar el alta (al operador receptor) y la baja (al operador donante) por escrito (correo certificado con acuse de recibo) a los distintos operadores.
Aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar una portabilidad:
Si se desea realizar la portabilidad antes de que termine el período de permanencia, se debe pagar una penalización que debe ser proporcional al tiempo que queda por cumplir la permanencia o devolver la ventaja adquirida.
Si la portabilidad dura demasiado o surgen problemas, se puede reclamar.
Los operadores no pueden denegar una portabilidad porque haya facturas impagadas.
La portabilidad es gratuita.
En caso de solicitar portabilidad para que el actual operador (donante) haga una contraoferta, siendo este el 40% de los casos donde la portabilidad se cancela, hay que tener en cuenta que no el operador donante no esta obligado a realizar dicha contraoferta.
Cuando se está en pleno proceso de portabilidad, la persona usuaria podrá consultar en qué estado se encuentra desde la aplicación de numeración de la web de la CMT. Para ello basta introducir el número de fija y la aplicación dirá a qué operadora pertenece, y si está en plena portabilidad, dirá “En proceso”. Acceder a la aplicación.
Que si la portabilidad del servicio de Internet esta asociada a otros servicios, según los "packs de servicios" contratados, ésto, en teoría (pues muchos operadores siguen facturando), implicará en todos los casos la baja del resto de servicios que se tengan contratados con el operador donante. Es decir, la portabilidad de algún servicio de los integrados en un "packs" de los que en la actualidad se comercializan implicará la baja del resto de servicios que integran dicho "pack". Infórmese aquí: portabilidad y posterior cobro por el operador de los servicios contratados en un pack.
Cuando la persona usuaria posea terminales fijos subvencionados o tarifas especiales sujetas a periodos de permanencia deberá tener en cuenta las posibles penalizaciones por el incumplimiento de estos periodos. Por eso, cuando se solicite la portabilidad es conveniente cancelar personalmente por carta certificada con acuse de recibo los contratos de alquiler de terminales fijos así como devolver los mismos al operador. O devolver los mismos al operador si este los entregó como ventaja en la contratación.
REALIZACIÓN DE LA PORTABILIDAD VÍA TELEFÓNICA MEDIANTE CONSENTIMIENTO VERBAL CON VERIFICACIÓN POR UN TERCERO.
La portabilidad se ha convertido en uno de los mecanismos más útiles para la mejora y aumento de la competitividad entre los operadores que continuamente mejoran sus ofertas para atraer y captar nuevos clientes. Pero no puede olvidarse que realizar una portabilidad implica tres procesos:
El derecho a conservar el número de teléfono con otro operador (receptor),
Una cancelación del contrato de telefonía con el operador donante, donde cobra importancia las posibles penalizaciones por incumplimiento del periodo de permanencia; si este existiera. Sin contar con nuestro derechos a la hora de cancelar nuestros datos personales en el operador que se abandona; que es lo más conveniente a realizar por la persona consumidora una vez finalizada la portabilidad.
El alta con un nuevo operador o compañía (receptor), que supondrá una contratación a distancia con condiciones generales si se realiza por teléfono o por internet (la mayoría de los casos).
En referencia al proceso de portabilidad habría que indicar que las personas usuarias pueden realizarla mediante consentimiento por escrito (RD 2296/2004) o por otros medios que permitan dejar constancia (RD 329/2009). Concretamente y según la Circular 1/2009 de la CMT el proceso de portabilidad o su cancelación se puede hacer mediante consentimiento verbal (por teléfono). Y que para evitar el slamming (cambio de compañía sin consentimiento), deberá verificarse por un tercero, que es una empresa de servicios independiente del nuevo operador.
Para conocer en qué consiste la verificación de la portabilidad por un tercero, acceda a este enlace: Verificación por terceros de la portabilidad
EN QUÉ CONSISTE LA VERIFICACIÓN DE LA PORTABILIDAD POR UN TERCERO
La llamada de verificación debe iniciarse, bien por el abonado, llamando directamente al verificador, o bien por el agente de ventas del operador, quien desviará la llamada al verificador, sin intervenir en ningún momento mientras se realice el proceso verificador, sin intervenir en ningún momento mientras se realice el proceso.
La verificación debe realizarse telefónicamente, de manera directa, por el verificador (agente de verificación por tercero), no pudiéndose emplear sistemas automáticos basados en grabaciones o en mecanismos de síntesis de voz.
Durante la llamada, el verificador no podrá realizar ninguna promoción del servicio, ni ningún otro tipo de actividad comercial o de marketing.
La llamada de verificación debe ceñirse al cuestionario establecido previamente por la CMT para cada uno de los procesos señalados en el punto anterior.
La llamada de verificación deberá ser codificada en formato MP3 o WAVE.
El operador beneficiario de los servicios no tramitará la actuación si la verificación del consentimiento verbal del abonado resultase negativa. Se considerará que la verificación es negativa si se produce cualquier incumplimiento de las condiciones establecidas en la Circular, y, en particular, si se diera cualquiera de las siguientes circunstancias:
g) El cliente responde negativamente al cambio de operador.
h) El cliente realiza preguntas o afirmaciones que denotan claramente que no entiende el proceso.
i) El verificador responde a preguntas del cliente sobre servicios que no tienen relación con los puntos del cuestionario de verificación.
j) No se completa el cuestionario de verificación en el orden establecido en la presente Circular.
k) El verificador induce de forma activa a la contestación del abonado en determinado sentido durante el proceso de verificación.
l) El verificador da su opinión sobre el servicio o sobre el operador beneficiario.
m) El verificador realiza una actividad que puede ser considerada como de promoción comercial del servicio de un operador.
Una vez finalizada la llamada de verificación, si el verificador ha determinado que es positiva, de acuerdo con los criterios establecidos en la Circular, se lo comunicará al operador beneficiario. A continuación el operador beneficiario remitirá al abonado la confirmación documental del contrato telefónico acordado y de la verificación del mismo.
A estos efectos, el operador beneficiario, a quien corresponde la carga de la prueba, deberá remitir la confirmación documental conforme a los criterios establecidos en la circular.
Resumiendo, el consentimiento escrito del abonado se deberá seguir utilizando para aquellos procedimientos que se realicen presencialmente (en tiendas o ante un agente comercial del operador) y la verificación por terceros, en aquellos procedimientos que se realicen a través del teléfono.
Cobrar a los usuarios por la realizar la portabilidad o cancelarla puede ser considerado como cláusula abusiva y por tanto ilegal.
Según un informe emitido por el Consejo de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) cuando las operadoras o establecimientos distribuidores cobran a una persona usuaria por cancelar la portabilidad solicitada o le exigen el pago de un depósito sería contrario a la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, pudiéndose considerar como cláusulas abusivas por la autoridad jurisdiccional competente
Lo que establece la normativa de telecomunicaciones es que, si se cobra alguna cuota a los usuarios, “no deberá tener, en ningún caso, efectos disuasorios” que pudieran "suponer una traba para los usuarios que les limite la libertad de opción" según la resolución de la CMT.
Acceso a la resolución de la CMT sobre los pagos por cancelar la portabilidad: Ver vídeo.
Realizada la portabilidad, el operador donante factura el resto de servicios del pack contratado (móvil, Internet y TV de pago)
Formalizada la portabilidad, el antiguo operador emite facturas e intenta cobrar por servicios no prestados.
Si se tramita la portabilidad del teléfono fijo ¿qué ocurre con el resto de servicios del pack contratado?. ¿Puede el operador seguir cobrándolos?
Según un informe emitido por la Conferencia Sectorial de Consumo, del Instituto Nacional de Consumo (consulta Nº 4, Ref.: SGNAC/119/2011/F), cuando el consumidor solicite la portabilidad de teléfono fijo (darlo de baja en el operador de origen), teniendo contratado un pack (móvil + fijo + internet + TV; o al menos dos de estos servicios en un mismo contrato), supondrá la baja del servicio de telefonía fijo en el operador donante y conforme al artículo 10.1 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas cuando el operador donante reciba la solicitud de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios suplementarios (llamada a tres, desvío inmediato, llamada en espera, buzón...) puesto que son servicios asociados al número de teléfono portado. Y en principio, el teléfono móvil, internet y TV de pago, no debe entenderse necesariamente que son servicios asociados a la numeración telefónica, sino que su vinculación al servicio telefónico fijo vendrá condicionada por la tecnología empleada, pudiendo seguir dados de alta.
Aunque, independientemente de la normativa específica sobre la conservación del número de teléfono, es necesario tener en cuenta las condiciones contractuales establecidas en las distintas ofertas o promociones que se hayan contratado con el operador, ya que es práctica generalizada entre las compañías el empaquetamiento de servicios en su ofertas comerciales, comercializando así los denominados "packs".
Por tanto, y al tramitar la baja del servicio de telefonía fija mediante portabilidad, automáticamente, supondrá que el contrato o pack de servicios contratados y asociados al de telefonía fija queda modificado. Es decir, que si el operador desea continuar prestando el resto de servicios del pack, deberá remitir de forma previa a su ejecución el nuevo contrato con las condiciones contractuales de los servicios que el consumidor desee mantener. Teniendo así conocimiento del precio, las prestaciones incluidas y las condiciones a aplicar.
Hay que recordar que al cambiar el contrato mediante la portabilidad del servicio de telefonía fija hay que volver a contratar el resto de servicios si se desean mantener. Un pack de servicios es un contrato único, no varios contratos individuales por cada servicio. Y como obliga la normativa, si el operador donante desea mantener el resto de servicios con el consumidor, deberá formalizar y entregar el nuevo contrato con las nuevas condiciones.
Indicar también que el consumidor podrá notificar expresamente al operador (se recomienda por escrito mediante carta certificada con acuse de recibo), y en función de la oferta del mismo, reducir la portabilidad solo a los servicios que le interese.
También, según el artículo 7 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, regula la prueba de la celebración del contrato y de su extención, y en su apartado 2 prevé que "en caso de que un operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el consumidor ha facultado al nuevo para que tramite dicha baja. En ese caso, el nuevo operador deberá soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, será el usuario el que deba soportarlo". Por eso, y a este respecto, y según la experiencia de este Servicio, se recomienda a los consumidores que aunque el operador receptor, y durante su oferta comercial, le ofrezca dar de baja el resto de servicios de pack del operador que se abandona (el famoso "nosotros le damos de baja de todo"), no confíe en que lo haga. Tramite la baja personalmente de los contratos que en su día formalizo. El operador receptor no siempre tramita dicha baja. Consulte el apartado de baja de esta guía.
En resumen, cuando el consumidor solicita la portabilidad está manifestando su voluntad de poner fin al contrato, e independientemente de la tecnología empleada o las condiciones contractuales, cabe concluir que al producirse un cambio de operador de telefonía a otro, con conservación de número, el consumidor causará baja en todos y cada uno de los servicios asociados, ya sean servicios suplementarios al de telefonía fija (llamada a tres, desvío de llamadas, alquiler de aparatos telefónicos, buzón...) o bien servicios de tráfico (servicio telefónico de voz, servicio de acceso a internet, servicio de TV de pago...), sin necesidad de comunicar la baja de cada uno de ellos al operador (no son servicios independientes; forman parte de un único contrato o pack). Solo si el consumidor lo notifica expresamente, podrá reducir su solicitud de portabilidad de determinados servicios, teniendo en todo caso el operador donante, el que se abandona, la obligación de enviar la nuevas condiciones contractuales de forma previa a la ejecución de los servicios restantes tras la realización de la portabilidad del servicio de telefonía fija.
Tenga en cuenta que aunque la normativa en materia de contratos con los consumidores indique que al modificarse un contrato principal, como consecuencia de la portabilidad a otro operador de algún servicio perteneciente a un pack, la empresa habrá de remitir nuevas condiciones contractuales para el resto de servicios no portados. Siempre es conveniente notificar al operador, si no se desea mantener el resto de servicios, la voluntad de cancelar el pack o que le remitan las nuevas condiciones por si se quisiera mantener algún servicio. Consulte el apartado de bajas; y penalizaciones, que deberá también tenerlas en cuenta.
Por tanto, la facturación de servicios asociados al servicio telefónico tras la ejecución de la portabilidad constituye una práctica abusiva para el consumidor, en cuanto implica la facturación de servicios no solicitados, ni deseados, y supone un obstáculo injustificado al derecho del consumidor a cambiar de operador conservando su número de teléfono. Reclame si ocurre esta situación.
Acceso al informe de la Conferencia Sectorial de Consumo: Informe
La fórmula o canal utilizado para contratar es uno de los aspectos que suele condicionar de forma determinante la existencia o no de conflictos con los operadores de telefonía fija, así como el cumplimiento de las ofertas o los derechos y obligaciones de las mismas y las personas usuarias.
La mayoría de las personas usuarias de telefonía fija desconocen la información que antes, durante y después de la contratación deben obtener para contratar correctamente. De este modo surgen los problemas cuando por ejemplo los operadores incumplen las ofertas telefónicas, se desea dar de baja el contrato por falta de documentación o, por ejemplo se desconoce el importe real de la penalización o el plazo de permanencia.
Las distintas fórmulas o maneras de contratar presentan ventajas e inconvenientes unas con respecto a otras, además la fórmula escogida por la persona usuaria suele estar condicionada por el tipo de oferta presentada por el operador, que varía según el canal utilizado para la contratación del servicio.
Las fórmulas habituales para contratar el servicio de telefonía fija son: Mediante contratación a distancia mediante vía telefónica o por internet, en establecimientos de distribuidores autorizados y mediante contratación fuera de establecimiento mercantil, es decir, contratar el servicio en el domicilio del consumidor mediante un agente comercial que realiza una visita al mismo.
Alta por teléfono
La contratación mediante vía telefónica, ya sea para realizar un contrato nuevo, modificarlo o realizar portabilidad, es la fórmula habitual de contratación de los usuarios de telefonía fija. Y aunque tiene ventajas, también presenta inconvenientes y dificultades por tratarse de una contratación a distancia.
La utilización del teléfono es la fórmula habitual que emplean las personas usuarias para la contratación de servicios de telefonía fija o la realización de portabilidades. Su inmediatez, el acceso a la información de la persona abonada, cada vez más personalizada, así como el acceso a ofertas más ventajosas que en otros canales de venta, lo ha convertido en una fórmula preferente de contratación. Sin embargo, la información previa a la celebración del contrato telefónico así como la información posterior a la celebración del mismo (según la tipología de las reclamaciones y quejas realizadas a los operadores) suele ser insuficiente o inexistente. Por este motivo las personas usuarias deberían informarse sobre todos los pormenores de esta fórmula de contratación.
Cuando una persona consumidora decida darse de alta en el servicio de telefonía fija o cambiar de compañía mediante portabilidad por medio de contratación telefónica, tendrá en cuenta lo siguiente:
1º - Que aunque no firme ningún documento y acepte las condiciones e información que le son indicadas por teléfono, facilitando finalmente sus datos personales, está celebrando un contrato (es un contrato verbal).
2º - Que está realizando una contratación a distancia y que este tipo de compra está regulada principalmente por La Ley General de Defensa de los Consumidores, Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007 en su Libro segundo, Título III, Contratos celebrados a distancia) y la Carta de Derechos de los usuarios de las Telecomunicacines (RD 899/2009).
3º - El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.
3º - Cuando el empresario llama por teléfono al consumidor y usuario para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto comercial de la misma. Asimismo, el empresario también deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.
Que si finalmente celebra el contrato verbalmente vía telefónica, facilitando sus datos personales y bancarios, el operador deberá facilitarle la siguiente documentación:
La confirmación documental de la contratación.
El contrato por duplicado (para ser firmado y enviado al operador).
Las condiciones generales de contratación (aunque bastaría que estuvieran publicadas en su página web)
El documento de desistimiento.
Documento con las características de la oferta o publicidad y la tarifa comunicada telefónicamente (puesto que generalmente en los contratos no aparece la oferta contractual y/o las condiciones económicas del contrato)
Factura y albarán de entrega en caso de recibir algún bien (router, teléfono, etc.) vinculado al contrato.
Para más información sobre la información precontractual que un operador ha de facilitar antes de celebrar un contrato telefónico consulte el siguiente enlace: Información precontractual en contratos a distancia vía telefónica.
Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización de contratos a distancia.
Recuerde que si el operador, al enviarle la documentación, no cumple con la oferta telefónica no dispondrá de la grabación telefónica de la contratación aunque si podrá solicitarla: solicitar grabación telefónica de la celebración del contrato telefónico.
Si la persona consumidora no dispone de los documentos contractuales, entre otras cosas no conocerá la información relativa a: la calidad de servicio mínima que ha de cumplir el operador, las indemnizaciones por corte del servicio o por empeoramiento de la calidad del mismo y el procedimiento para hacer efectiva dicha indemnización periodos mínimos de permanencia y el importe de la penalización en caso de cancelar el contrato anticipadamente, o las características y tiempo que dura la oferta que contrata, fecha de inicio de la contratación, las condiciones económicas (tarifas), etc.
En ningún caso la falta de respuesta de la persona consumidora a la oferta realizada telefónicamente podrá considerarse como aceptación de la misma.
A efectos de validez de la contratación, la persona consumidora debe saber que el contrato se formaliza y celebra en el momento que se acepta la oferta. Cuando se inicie el uso del servicio contratado, el contrato producirá o habrá producido sus efectos; se ejecutará.
La persona consumidora debe saber que podrá hacer uso del "derecho de desistimiento del contrato" en la contratación telefónica. El ejercicio de este derecho se explica de forma resumida en el apartado de esta página "Derecho de Desistimiento" y de forma general en la sección de compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil: "derecho de desistimiento"
Si desea más información (por ejemplo obligaciones de las operadoras) sobre contratación a distancia, por ejemplo vía telefónica o electrónica (por Internet), consulte el siguiente enlace: Información sobre compras a distancia y fuera de establecimeinto mercantil
FORMAS DE DARSE DA ALTA
Alta por internet
La realización de contratación del servicio de telefonía fija a través de las páginas web de los operadores es una fórmula visual y cómoda de contratar. Sin embargo, al tratarse de una venta a distancia implicará una serie de derechos y obligaciones para las partes distintas de una contratación, por ejemplo, en un establecimiento.
La utilización de internet es también una de las fórmulas que más emplean los consumidores y usuarios para la contratación de servicios de telecomunicaciones o la realización de portabilidades. Su inmediatez, el acceso a la información de forma estructurada, con posibilidad de captura, guardado o impresión, así como la adquisición de ofertas más ventajosas que en otros canales de venta, lo ha convertido en una buena fórmula de contratación. Sin embargo, y al tratarse de una venta a distancia, el consumidor deberá informarse sobre los pormenores de esta fórmula de contratación.
Cuando una persona consumidora decida darse de alta en un servicio de telecomunicaciones o cambiar de compañía mediante portabilidad por medio de contratación a través de la web del operador, ha de tener en cuenta lo siguiente: Que aunque no firme ningún documento, y acepte las condiciones e información que le son facilitadas por la empresa, cediendo finalmente sus datos personales, está celebrando un contrato mediante una contratación a distancia y que este tipo de compra está regulada principalmente por La Ley General de Defensa de los Consumidores, Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007 en su Libro segundo, Título III, Contratos celebrados a distancia) y la Carta de Derechos de los usuarios de las Telecomunicacines (RD 899/2009).
Que si finalmente contrata a través de la página web del operador, facilitando sus datos personales y bancarios, no espere a que se inicie el servicio para recibir la documentación necesaria para estar informado y documentado respecto a lo que contrató. Por este motivo es conveniente imprimir, capturar pantalla o guardar durante el proceso de contratación todos los formularios del proceso, así como descargar las condiciones generales de contratación o conservar la publicidad u oferta contractual.
Que si finalmente celebra el contrato telemáticamente mediante la web del operador, facilitando sus datos personales y bancarios, el operador deberá facilitarle la siguiente información:
Si el contrato implica obligaciones de pago para el consumidor y usuario, el empresario pondrá en conocimiento de éste de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, la información precontractual establecida en el artículo 97.1.a), e), p) y q) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. Es decir, y de forma resumida: las características principales de bienes y servicios, su precio incluidos impuestos y tasas, los gastos adicionales (transporte, entrega...), costes mensuales...
El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. Tal confirmación incluirá: Toda la información precontractual que figura en el artículo 97.1, salvo si el empresario ya ha facilitado la información al consumidor y usuario en un soporte duradero antes de la celebración del contrato a distancia mediante su página web.
El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.
Para más información sobre la información precontractual que un operador ha de facilitar antes de celebrar un contrato telefónico consulte el siguiente enlace: Información precontractual en contratos a distancia vía internet.
A efectos de validez de la contratación, la persona consumidora debe saber que el contrato se formaliza y celebra en el momento que se acepta la oferta, es decir, pique el "OK" en el formulario de contratación. Cuando se inicie el uso del servicio contratado, el contrato producirá o habrá producido sus efectos; se ejecutará.
Si la persona consumidora no dispone de la información contractual, entre otras cosas no conocerá la información relativa a: la calidad de servicio mínima que ha de cumplir el operador, las indemnizaciones por corte del servicio o por empeoramiento de la calidad del mismo y el procedimiento para hacer efectiva dicha indemnización periodos mínimos de permanencia y el importe de la penalización en caso de cancelar el contrato anticipadamente, o las características y tiempo que dura la oferta que contrata, fecha de inicio de la contratación, las condiciones económicas (tarifas), etc.
FORMA DE DARSE DE ALTA
Alta en el domicilio
Contratar el servicio de telefonía fija en el domicilio de la persona consumidora es un tipo de contratación especial. Normalmente la visita inesperada de un agente comercial que presenta las ventajas de contratar con una operador o de realizar la portabilidad al mismo.
Este tipo de contratación está regulada por el Título III del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
La contratación fuera de establecimiento mercantil de un servicio de telecomunicaciones consiste en la celebración de un contrato entre el consumidor y usuario y el empresario, con la presencia física de ambos y, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario (incluidas excursiones organizadas). Siendo indiferente quien realice la oferta de contratación.
En este tipo de ventas, lo habitual es que la contratación del servicio se realice en el domiclio del consumidor o en la vía pública (fuera de establecimiento mercantil). En este caso, un agente comercial de un operador, o un agente comercial de una empresa subcontratada por el operador, se persone sin previo aviso, en el domicilio, o capte la atención del consumidor en la calle, y exponga las ventajas de contratar el servicio con su compañía, ya sea con un alta nueva o mediante portabilidad del servicio.
El consumidor deberá tener en cuenta que la intención del agente comercial es que firme el contrato en ese mismo momento, presentando únicamente las ventajas de contratar con ellos. Por este motivo, es conveniente que el consumidor solicite al agente comercial que deje la documentación pertinente para evaluarla con tranquilidad (contrato, condiciones generales, documento de desistimiento y la oferta económica) y con posterioridad entregarla o remitirla firmada si es que interesa contratar; es conveniente comparar antes.
Hay que recordar que antes de que el consumidor o usuario quede vinculado por el contrato, el empresario ha de facilitarle de forma clara y comprensible la información precontractual que la normativa exige para este tipo de contrataciones; además el empresario deberá probar que facilitó la misma.
Acceda a este enlace para saber que información ha de facilitarle el empresario: información precontractual
Si el empresario no cumpliera con el deber de entrega del contrato celebrado o la confirmación de éste en un soporte duradero después de la celebración del mismo, y donde se recoja la información precontractual, el consumidor podrá anular el contrato.
El consumidor no debería firmar el contrato ante las siguientes circunstancias:
Si no está seguro de contratar o no ha leído el contrato y el agente comercial le pide sus datos personales y bancarios para ir rellenando el mismo.
Si el agente comercial solicita una factura de su operador actual de telefonía para comparar precios entre operadores, puesto que puede captar sus datos personales y rellenar el contrato, firmarlo y tramitarlo sin su consentimiento.
Si le presenta ventajas, ofertas o ampliación de las existentes que no están documentadas ni aparecen en folletos, publicidad, trípticos, el propio contrato, o que se anoten manualmente en solo una de las copias de los documentos contractuales.
La fecha en la que se firma el contrato no responde a la fecha actual.
Cuando se firme el contrato, recuerde que debe quedarse con la siguiente documentación: documento de desistimiento, copia del contrato suscrito, condiciones generales de contratación, la oferta y cualquier documento que comprometa a la compañía frente al servicio que le oferten o prometan.
El consumidor y usuario debe saber que podrá hacer uso del "derecho de desistimiento del contrato" celebrado en su domicilio, es decir, dejar sin efecto el contrato. El ejercicio de este derecho se explica de forma resumida en el apartado de esta página "Derecho de Desistimiento" y de forma general en la sección de compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil: "derecho de desistimiento"
FORMA DE DARSE DA ALTA
Alta en un establecimiento
Otra modalidad de contratación del servicio de telefonía fija es la realizada en los establecimientos del operador. Supone una contratación directa frente a agentes comerciales a los que se les puede exigir directamente los documentos necesarios para contratar el servicio. En este tipo de contratación las personas consumidoras no pueden ejercer el derecho de desistimiento.
Cuando el consumidor o usuario contrata el servicio de telecomunicaciones en un establecimiento oficial del operador o en uno autorizado, deberá tener en cuenta lo siguiente:
Antes de firmar el contrato ha de informarse, preguntar y comprobar en el documento contractual, entre otros puntos:
Las condiciones jurídicas y económicas así como la identidad del vendedor.
Características principales del servicio.
El precio total, incluidos impuestos y tasas. También sobre gastos adicionales para transporte, entrega o postales.
El procedimiento de pago, entrega de bienes y fecha de ejecución del contrato de servicio de telecomunicaciones.
Si existe entrega de bienes, el contrato hará un recordatorio sobre la existencia de una garantía legal de dos años de los mismos.
Duración del contrato, la existencia de prórrogas automáticas, permanencias y penalizaciones en caso de bajas.
Procedimiento a realizar ante reclamaciones.
Que una vez firmado el contrato el consumidor deberá obtener la siguiente documentación: copia del contrato, las condiciones generales, la oferta y la publicidad asociada al contrato, en su caso, factura del terminal móvil o contrato de financiación si es que se adquiere o financia la compra de uno y si realiza la portabilidad, su copia correspondiente al documento de portabilidad. Y en caso de que el establecimiento no le facilitara la misma, se recomienda no contratar o solicitar hoja de quejas y reclamaciones para reclamar dichos documentos.
Si se establecealgún tipo de acuerdo o ventaja adicional que no estuviera redactada en el contrato tipo que las operadores facilitan a sus establecimientos comerciales, exija que estaquede reflejadaen el mismo, por escrito y en documentos oficiales del establecimiento o compañía. En caso contrario, solo será una versión del agente comercial que le atendió y no tendrá validez contractual (salvo que pueda acreditarlo).
Los consumidores y usuarios pueden ejercer su derecho a desistir de los contratos celebrados a distancia o en ventas fuera de establecimiento mercantil.
Las principales fórmulas utilizadas por los consumidores y usuarios para la contratación de los servicios de telecomunicaciones son la celebración de contratos telefónicos, la contratación online a través de las páginas web de los operadores o la contratación en el domicilio. Estos tipos de contratación son contrataciones a distancia o fuera de establecimiento mercantil.
En este tipo de contrataciones a distancia, los consumidores y usuarios disponen del ejercicio de un derecho, "el derecho de desistimiento", que les permite resolver el contrato de telecomunicaciones en un determinado plazo.
El ejercicio de este derecho por los consumidores debe hacerse correctamente; en caso contrario el desistimiento no será efectivo. Los operadores, además, deben informar sobre el mismo y facilitar un documento al consumidor y usuario para poder desistir del contrato.
Este tipo de contratación está regulada fundamentalmente por La Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007 en su Libro segundo, Título III, Contratos celebrados a distancia).
Si desea más información (por ejemplo obligaciones de los operadores) sobre contratación a distancia, por ejemplo, telefónica o electrónica (por internet), consulte el siguiente enlace: Contratación a distancia y fuera de establecimiento mercantil
En las contrataciones realizadasfuera de establecimiento mercantil (contratar en el domicilio, en la vía pública, en excursiones organizadas, etc.) también existe el derecho de desistimiento para los consumidores. Pero al ser una contratación con presencia física y simultánea de la empresa y el consumidor y usuario, a diferencia de la contratación a distancia donde no hay presencia física, algunos aspectos pueden cambiar.
Es un derecho que los consumidores y usuarios pueden ejercer en determinados tipos de contrataciones. Supone la cancelación de los contratos de servicio y/o devolución de los productos entregados a la empresa o profesional, que a su vez deberá devolver al consumidor las cantidades económicas abonadas. Existen plazos, formas para solicitarlo y costes asociados.
En los contratos a distancia (por ejemplo los realizados por teléfono o vía página web del operador), el consumidor no puede reflexionar de igual forma que si contratara en un establecimiento sobre las características y condiciones del servicio que contrata. Por ese motivo, una vez celebrada la contratación, el consumidor dispone de la posibilidad de desistir del contrato de servicio o de los bienes adquiridos; y sin explicar o justificar los motivos por los que desiste.
El consumidor también podrá ejercer su derecho a desistir de los contratos que celebre en su domicilio con un agente comercial del operador o en excursiones organizadas para la venta de servicios.
El derecho de desistimiento es tratado en el artículo 102 y siguientes de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y el empresario debe de informar sobre el mismo al consumidor y usuario en la fase precontractual además de facilitar un modelo de formulario para que el consumidor le notifique el ejercicio de este derecho.
El consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (principalmente, el consumidor abonará los gastos de devolución).
Obligación de informar del empresario y ampliación del plazo para desistir
Los operadores están obligados a informar sobre el derecho de desistimiento, las implicaciones de su ejercicio así como del plazo, lugar donde comunicarlo, facilitando un documento para ejercerlo.
Cuando el empresario NO ha facilitado al consumidor y usuario, antes de quede vinculado por un contrato, la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así com el modelo de formulario para el desistimiento), el periodo para ejercer el desistimiento de un contrato finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (14 días).
Cuando el empresario SI ha facilitado al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario para el desistimiento) en el plazo de 12 meses a partir de la fecha contemplada en el apartado "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento", el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.
Para más información sobre los plazos para desistir, consulte el sigiente enlace: "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento".
Plazo, ejercicio y efectos del derecho de desistimiento
El plazo para desistir varía en función de si la empresa cumple o no con sus obligaciones informativas y documentales. Llegándose a ampliar hasta 12 meses en caso de que el operador no cumpla.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado: "Omisión por el empresario del derecho de desistimiento", el plazo de desistimiento concluirá a los 14 días naturales contados a partir de:
En el caso de los contratos de venta de bienes, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, o bien:
Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato. A tal efecto, el consumidor y usuario utilizará el formulario facilitado por el empresario. Aunque si la empresa no lo facilita podrá utilizar este modelo de formulario para el desistir; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.
El consumidor y usuario habrá ejercido su derecho de desistimiento dentro de los plazos correspondientes cuando haya enviado la comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que finalice dicho plazo. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento (por ejemplo, la fecha del matasellos de la notificación postal utilizada para informar que se desiste).
El empresario podrá ofrecer al consumidor y usuario, además de la posibilidad de enviar el modelo de formulario para el desistimiento o bien realizar otro que declare inequívocamante su decisión de desistir, la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario para el desistimiento, o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del empresario. En tales casos, el empresario comunicará sin demora al consumidor y usuario en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.
IMPORTANTE: Aunque la normativa hace posible la comunicación del desistimiento vía electrónica, por ejemplo mediante correo electrónico o a través de la cumplimentación de un formulario en la web de la empresa, este Servicio Municipal de Consumo, desaconseja hacer uso de estas vías de comunicación. Haga uso de vías de notificación que le permitan acreditar el ejercicio del derecho de desistimiento. Para más información sobre cómo notificar a empresas, consulte el siguiente enlace: Notificar.
La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recaerá en el consumidor y usuario (el consumidor tiene que demostrar que ha desistido).
Qué implica el desistimiento de un contrato
El ejercicio del derecho de desistimiento extinguirá las obligaciones de las partes de ejecutar el contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, o de celebrar el contrato, cuando el consumidor y usuario haya realizado una oferta.
El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario.
Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta de bienes, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.
Costes tras ejercer el derecho de desistimiento
Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario. Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.
En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor y usuario en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.
Con excepción de lo dispuesto en el artículo 107.2, en el que el consumidor selecciona un método de envío de los bienes más caro que el propuesto por el empresario, y en referencia a las obligaciones del consumidor en caso de que desista, éste, no incurrirá en ninguna responsabilidad como consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento.
Qué supone desistir de un contrato
Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 29 de la Ley 16/2011, de 24 de junio , de contratos de crédito al consumo, el ejercicio, por parte del consumidor y usuario de su derecho de desistimiento conforme a las disposiciones de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, tendrá por efecto la extinción automática y sin coste alguno para el consumidor y usuario de todo contrato complementario, excepto en aquellos casos en que sean complementario de contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento en los que, sin perjuicio de su extinción automática, el consumidor y usuario deberá asumir los costes previstos en los artículos 107.2 (párrafo tercero del apartado "Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento") y 108 (apartado "obligaciones y responsabilidad del consumidor en caso de desistimiento") de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Ejercido el derecho de desistimiento sobre el contrato principal, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones recibidas en virtud del contrato complementario, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que el consumidor y usuario haya informado al empresario de su decisión de desistir del contrato principal.
En el supuesto de que el empresario no reintegre todas las cantidades abonadas en virtud del contrato complementario en el plazo señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.
El consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.
En caso de que al consumidor y usuario le sea imposible devolver la prestación objeto del contrato complementario por pérdida, destrucción u otra causa que le sea imputable, responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.
Cuando el empresario hubiera incumplido el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento del contrato principal, la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor y usuario cuando éste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.
Dada la importancia del sector de las comunicaciones en la vida cotidiana y la necesidad de mantener un nivel de competencia entre operadores para que redunde en un mejor servicio para las personas consumidoras y usuarias, la legislación vigente establece una serie de derechos para las personas usuarias de los servicios de telefonía fija.
Para conocer todos los derechos de las personas consumidoras y usuarias en los servicios de comunicaciones electrónicas puede consultar el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo por el que se aprueba la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas (en este apartado se ofrece un resumen de lo más significativo).
Dependiendo de la fórmula de contratación escogida por la persona consumidora o usuaria para contratar el servicio de telefonía fija, las obligaciones de los operadores y de las personas consumidoras y usuarias varían.
A continuación se muestran las responsabilidades de los operadores y las personas consumidoras y usuarias en contrataciones a distancia con condiciones generales de contratación (contratar telefónicamente o mediante la página web del operador). Para conocer las obligaciones de ambos en ventas fuera de establecimiento mercantil, es decir, contratar por ejemplo en el domicilio consulte el siguiente folleto: Folleto de ventas fuera de establecimiento mercantil
La contratación de los servicios de telefonía fija mediante teléfono o internet tiene ventajas para los operadores. Sin embargo para que las personas consumidoras queden informadas en su totalidad deben cumplir con unas obligaciones informativas y documentales.
En la contratación telefónica o a través de páginas web con condiciones generales de contratación del servicio de telefonía fija, a los operadores le corresponderá probar (carga de la prueba) los siguientes aspectos:
Probar la existencia y contenido de la información facilitada previamente a la contratación.
Probar la entrega de las Condiciones Generales, o su publicación en la página web, o la inscripción de las mismas en la sección del Registro de Condiciones Generales de la Contratación de los Registros de Bienes Muebles, a cargo de los Registradores Mercantiles de cada provincia. En la página web deberán constar los datos correspondientes a la inscripción de las condiciones generales en el citado Registro, de modo que el operador pueda probar que dichas condiciones generales coinciden con las que se dieron a conocer en la web y que no han variado desde la fecha de su publicación en ésta.
Probar la justificación documental por escrito de la contratación una vez efectuada (envío del contrato por duplicado).
Probar que se ha informado sobre el derecho de desistimiento y se ha entregado del documento para desistir.
La fecha de celebración del contrato y aceptación del mismo por la persona consumidora.
La correspondencia entre la información, entrega y justificación documental y el momento de sus respectivos envíos.
Probar la entrega de factura o recibo justificante de la contratación efectuada así como la entrega del documento de desistimiento.
A efectos probatorios, y sin perjuicio de cualquier otro medio de prueba admitido en derecho, será válido cualquier documento que contenga la información anterior aun cuando no se haya extendido en soporte papel, y como son las cintas de grabaciones sonoras, los disquetes y, en particular, los documentos electrónicos y telemáticos, siempre que quede garantizada su autenticidad, la identificación fiable de los manifestantes, su integridad, la no alteración del contenido de lo manifestado, así como el momento de su emisión y recepción, siendo aceptado en su caso, como medio de prueba en los términos resultantes de la legislación aplicable.
Otras responsabilidades de los operadores son:
Resolver los contratos de telefonía anticipadamente, sin penalización, cuando la persona consumidora lo solicite.
Informar de forma veraz, eficaz, suficiente, transparente y de forma actualizada sobre las condiciones ofrecidas.
Ofrecer una atención eficaz y unas vías eficaces para reclamar.
Emitir contratos con el siguiente contenido mínimo: nombre y domicilio, teléfono de atención al cliente, características de los servicios ofrecidos, conceptos incluidos en la cuota de abono y otras cuotas que se deban abonar, los niveles de calidad ofrecidos, las indemnizaciones asociadas a su incumplimiento, el tiempo de conexión inicial, los precios y otras condiciones económicas de los servicios, el periodo contractual con sus plazos mínimos de contratación y de renovación y las posibles consecuencias de su incumplimiento, el detalle de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de telefonía fija y otros contratos como por ejemplo la adquisición de aparatos terminales.
De la persona usuaria
Las personas consumidoras, en contrataciones telefónicas o mediante página web, de servicios de telefonía fija deben demostrar que han contratado, desistido o posibles incumplimientos de los operadores.
En la contratación telefónica o vía web con condiciones generales de contratación del servicio de telefonía fija, a las personas consumidoras o usuarias corresponderá probar (carga de la prueba) los siguientes aspectos:
Probar que realizó la contratación conforme a la oferta presentada.
Que notificó en plazo y de forma adecuada el ejercicio del derecho de desistimiento.
Probar que envió la mercancía, el teléfono por ejemplo, y la fecha en que lo hizo, al operador en caso de que hiciera uso del derecho de desistimiento.
Probar el incumplimiento de la oferta comercial presentada, publicidad, contrato o condiciones generales por parte del operador.
Probar que abonó las facturas por la prestación del servicio.
Si desea información sobre cómo conseguir pruebas para reclamar a empresas o profesionales, consulte el siguiente enlace: consejos sobre pruebas
La negativa de los operadores a tramitar la baja de los servicios de telefonía fija cuando se comunica telefónicamente es una de las principales causas de reclamación.
Una de las principales causas de quejas y reclamaciones en el sector de telefonía fija consiste en la negativa a tramitar la baja del servicio, una vez la persona consumidora comunica la misma telefónicamente al operador; que continúa facturando.
Darse de baja en un servicio de telefonía fija es un derecho, y sería más que suficiente, según la normativa, su comunicación telefónica al operador. Sin embargo, algunos operadores prefieren seguir facturando hasta que las personas consumidoras "descubren" (se informan) como tramitar la baja del servicio de telefonía de forma eficaz. Cómo cancelar un contrato con un operador, las causas, plazos y otros aspectos importantes son los que serán tratados con detalle en este apartado.
Derecho a darse de baja
Darse de baja es un derecho, y como tal debe ejercitarse de forma que pueda acreditarse. En caso contrario el operador podrá continuar facturando. El operador dispone de dos días hábiles para tramitar una baja.
Todas las personas consumidoras tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador. Para ejercer este derecho, según el Artículo 7 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas, se comunicará con 2 días hábiles de antelación. Además, este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.
La persona consumidora tendrá en cuenta que cuando la contratación del servicio la realice telefónicamente o por Internet, el operador le deberá informar, durante la conversación telefónica o en su página web de su derecho a poner fin al contrato a través de la misma forma en que se celebra, así como las otras formas de darse de baja del servicio, en caso de existir.
Las personas usuarias podrán solicitar la baja en la forma prevista en el contrato, además de cualquier otra que acredite dicha solicitud.
A efectos de comunicación de la baja, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.
Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia de la baja, para que la persona usuaria pueda tener constancia de la gestión. En este caso se podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.
El derecho a darse de baja se podrá llevar a cabo aunque en el momento de formalizarse existan facturas impagadas o alguna reclamación interpuesta (independientemente de lo que le indiquen telefónicamente sobre posibles penalizaciones).
Independientemente de la posibilidad de que dispone la persona consumidora para tramitar la baja telefónica o electrónicamente es TOTALMENTE DESACONSEJABLE utilizar este procedimiento por su falta de fiabilidad. La baja ha de comunicarse siempre mediante notificación por carta certificada con acuse de recibo. Podrá obtener las direcciones actualizadas de los operadores para las notificaciones en el siguiente enlace: datos de contacto de los operadores.
Según el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios), están prohibidas aquellas cláusulas contractuales que excluyan u obstaculicen el derecho a poner fin al contrato. De tal forma que una vez se tenga constancia de la fecha de recepción de la notificación de baja en los servicios mediante el acuse de recibo, por ejemplo, el operador no podrá facturarle y cobrarle por servicios no prestados y transcurridos los dos días tras la recepción de la notificación. Por lo que los bonos, tarifas planas, ofertas análogas, etc. se prorratearán o fraccionarán hasta la fecha de baja. El operador no deberá cobrar el periodo de facturación mensual completo. Si ocurriera, se ha de reclamar.
El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable a la persona usuaria, con posterioridad al plazo de 2 días en que surtiera efectos la baja notificada por la persona consumidora. Una vez abonada la última factura se recomienda cancelar la domiciliación bancaria en la entidad financiera y sus datos personales en el operador.
Una vez notificada la baja, se ha de revisar el periodo de facturación de la última factura que le envíe su operador. La fecha última de facturación no podrá superar más de 2 días hábiles desde que tenga constancia de que el operador recibió la notificación de baja (cuando se comunique la baja por carta certificada con acuse de recibo compruebe la fecha del acuse en la que el operador aceptó la carta con la baja).
A la vez que se notifica la baja del servicio de telefonía fija, la devolución del terminal fijo al operador dependerá:
Si la devolución viene causada por la utilización del derecho de desistimiento por la persona consumidora, y el terminal fijo fue suministrado gratuitamente, se devolverá según indique el operador en el contrato o en la información relativa a la modalidad de restitución del bien y en caso de no indicarse nada, a portes debidos (con acuse de recibo) a la dirección que el operador comunique, y en su defecto, a la dirección que figure en sus facturas o en la página web donde contrató el servicio. Conservando siempre, el documento que justifique el envío del mismo puesto que el operador podría reclamar el importe del terminal si no se puede probar su entrega o recogida por la empresa de transporte contratada por el operador .
Si la devolución responde a una baja anticipada del servicio y el terminal vinculado a un periodo de permanencia por haber sido subvencionado, dicho terminal se devolverá al operador en los términos especificados en el contrato y en la dirección que figure en el mismo, la que tenga en la página web o en su defecto en las facturas (también podrá obtener la dirección en este enlace: datos de contacto de los operadores), y los portes serán a cargo de la persona consumidora (así se evitará la penalización). El justificante o acuse de recibo que acredite el envío del teléfono deberá conservarse, entre otras cosas, para que el operador no reclame el importe del mismo una vez formalizada la baja. En caso de que el operador, o un servicio de mensajería contratado por el mismo, sea el que se persone en su domicilio para recoger el teléfono, la persona consumidora deberá obtener algún documento de entrega del teléfono, de forma que el operador no pueda reclamar el mismo una vez se haya entregado.
No se realizará devolución del terminal telefónico al operador cuando este sea un terminal libre, o cuando la persona consumidora desee adquirirlo tras el pago del importe por el que se subvencionó o se abone la parte proporcional de la penalización correspondiente al periodo de permanencia que se incumpla.
Motivos para darse de baja
Entre otras, las causas para tramitar la baja en los servicios de telefonía fija pudieran ser por incumplimiento de contrato, porque es un derecho de las personas usuarias, por el ejercicio del derecho de desistimiento o por el cambio de las condiciones contractuales por parte del operador.
A continuación se presentan los principales motivos por los que las personas consumidoras pueden solicitar la baja a los operadores.
A. Ejercitar el derecho a darse baja del operador comunicando la baja antes o después de la finalización del periodo de vigencia del contrato y siendo correcto el servicio prestado.
En este caso, la persona consumidora no desea continuar con el operador, resolviendo el contrato con el mismo según al derecho a darse de baja sin coste alguno (ya sea con o sin la realización de portabilidad). Por lo que se ha de notificar la intención de no renovar el contrato. Este derecho está recogido en el art. 7 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas.
La persona consumidora tendrá en cuenta que si desea darse de baja esta será efectiva en el plazo máximo de dos días hábiles a partir de la fecha en que el operador recepcione la notificación de baja. Debiendo abonar solamente los consumos realizados y la parte proporcional de los términos fijos hasta la fecha en que el operador tramite la baja.
En este supuesto, la persona consumidora está cancelando un contrato con el operador y puede incumplir las condiciones pactadas (cláusulas de permanencia vinculadas a ofertas, descuentos o ventajas). De este modo, el operador podrá exigir a la persona consumidora: daños y perjuicios o gastos administrativos de gestión o penalizaciones por cancelación anticipada del contrato. Aunque si se devuelven a la misma dichas ventajas, descuentos, etc.; no podrá aplicar penalización alguna. Para más información consulte el siguiente enlace: Penalizaciones y permanencia
B. Incumplimiento de las condiciones ofertadas, publicitadas o contratadas con el operador.
Ante esta situación, la persona consumidora debe reclamar el cumplimiento de las condiciones ofertadas o pactadas con el operador. Que en caso de no cumplir se podrá notificar la baja en el contrato de servicio de telefonía.
Los incumplimientos suelen girar en torno a las siguientes causas: No facilitar el terminal fijo en el tiempo indicado, que este venga defectuoso o se estropee en el transcurso del contrato y no le faciliten otro para poder continuar usando el servicio de telefonía, reiterados cortes en el servicio, la existencia de problemas técnicos en general que impidan la conexión, incumplimiento de la entrega de regalos promocionales o descuentos asociados al alta en el servicio, incumplimiento del tiempo máximo para hacer efectiva la conexión, incumplimiento de tarifas y ofertas, altas en servicios sin consentimiento, etc.
Para resolver los contratos por incumplimiento del operador deberá conservar el contrato, las condiciones generales y toda la información y publicidad, de forma que pueda justificar dicho incumplimiento por parte del operador.
C. Baja por facturación de servicios no solicitados ni previstos en el contrato.
Ante esta situación, la persona consumidora debe reclamar la imposición de obligaciones no contempladas en el contrato y de las que solo tiene conocimiento cuando se emiten las facturas. Las cuotas no previstas en el contrato no pueden ser exigidas a la persona consumidora o usuaria.
Naturalmente, la persona consumidora o usuaria puede negarse al pago de estas cuotas no previstas en el contrato y en caso de facturación de las mismas, tiene derecho a su reembolso por pago de lo indebido.
Es ilegal la imposición de servicios accesorios o complementarios al principal (ej.: buzón de voz, llamada a tres, ofertas, tarifas especiales, tarifas planas, ...) que el operador activa o factura a su criterio y sin requerir para ello el consentimiento de la persona consumidora y usuaria.
Para aquellos contratos donde se impongan servicios no solicitados o contratados las personas consumidoras y usuarias podrán solicitar la baja inmediata, y en su caso, la restitución de las cantidades indebidamente cobradas. En cualquier caso, corresponde al operador probar la contratación de los servicios que factura.
D. Notificar la baja al operador haciendo uso del Derecho de Desistimiento.
Mediante el ejercicio del derecho a desistir del contrato, explicado anteriormente, la persona consumidora puede resolver el contrato de servicio de telefonía fija sin coste alguno.
E. Notificar la baja al operador cuando este cambia las condiciones contractuales del servicio.
Los operadores de los servicios de telecomunicaciones pueden proponer modificaciones en las condiciones contractuales, por ejemplo el precio o tarifas, notificándolo a la persona abonada con un mes de antelación. En la misma comunicación, que podrá venir incluida en las facturas, se informará del derecho de la persona usuaria a darse de baja de forma anticipada y sin penalización alguna si no está de acuerdo con las nuevas condiciones. Si finalmente se decide cursar la baja por este motivo, se ha de comunicar este hecho mediante notificación por carta certificada con acuse de recibo a la dirección del operador que figure, por ejemplo, en los márgenes de las facturas.
F. Notificar la baja al operador por cobertura insuficiente.
Todos los operadores distintos al que presta el servicio universal deben facilitar información sobre el ámbito de cobertura del servicio que prestan, pues esta es una de las características esenciales para la prestación del servicio. Sin cobertura no es posible prestarse el servicio. De este modo, el operador deberá comprobar que la prestación del servicio será efectiva en la ubicación que solicite la persona consumidora.
Cuando el operador, el distribuidor o agente comercial autorizado manifiesten o expliquen que la cobertura que se necesita para una o unas ubicaciones concretas estará cubierta por el operador y esta condición no se cumpla una vez contratado el servicio, la persona consumidora o usuaria, siempre que pueda demostrar tales afirmaciones, tendrá derecho a cancelar el contrato de prestación de servicio por incumplimiento contractual, sin penalización alguna y exigiendo la compensación de todos los daños derivados del incumplimiento (restitución del precio de aparatos y equipos, cuotas de alta, etc.)
Por el hecho de que en el domicilio de la persona consumidora o usuaria o en otro lugar concreto en el que se espere tener servicio no se disponga del mismo no justifica de por sí la solicitud de baja sin penalización y resarcimiento de daños y perjuicios. Para ello el operador deberá incumplir la información facilitada respecto a la cobertura del servicio que presta. No habrá motivo para cancelar el contrato si la información antes de contratar y facilitada por quien ofrece el servicio ha sido veraz, clara, completa y objetiva.
G. Notificar la baja al operador por incumplimiento de la garantía.
En aquellos casos en que la persona consumidora y usuaria adquiera un terminal fijo gratuito y a cambio se comprometa un "periodo de permanencia" con el operador, o sin estar sujeto a periodos de permanencia, el operador facilite terminales concretos para la utilización del servicio que prestan ha de saber que la adquisición del terminal está vinculada a la prestación y acceso del servicio de telefonía con dicho operador. Tanto es así que el terminal, que no es libre, solo permite la realización de llamadas a través del mismo.
La persona consumidora y usuaria podrá solicitar la cancelación del contrato de telefonía fija con su operador en aquellos casos donde el terminal presente faltas de conformidad en el plazo de dos años y el operador no cumpla con sus obligaciones y responsabilidades frente a la reparación o sustitución de dicho terminal, que al estar vinculado a la prestación del servicio (contrato principal), lo hace parcial o totalmente inaccesible.
En la cancelación de contratos de telefonía fija por incumplimiento del operador de la garantía del terminal, este deberá devolver el precio abonado por el terminal, pues ni la reparación ni la devolución han resultado satisfactorias.
Cómo tramitar la baja
La comunicación de la baja en los servicios de telefonía fija suele realizarse vía telefónica. Este medio de comunicación no suele ser eficaz en muchos casos. Conocer los distintos medios o formas para acreditar la petición de baja y su tramitación por el operador evita muchos problemas.
Para acreditar que se ha ejercido la baja en los servicios de telefonía fija es conveniente que el envío del documento de baja se haga a través de alguno de los siguientes medios, puesto que la persona consumidora debe probar que comunicó dicha baja:
Por burofax con certificación de texto y acuse de recibo en cualquier oficina de correos. El burofax permite certificar el contenido o texto del documento enviado a la empresa (es el medio más caro).
Por correo certificado con acuse de recibo. Indicando en el acuse, "baja en los servicios de telefonía fija". Podrá realizar esta notificación en cualquier oficina de correos. Conserve una copia del documento que envíe notificando su petición así como el acuse de recibo y el ticket de abono del mismo.
Por fax, siempre que en el reporte de confirmación del envío del fax muestre el número del fax al que se envía el documento y que la transmisión haya sido correcta. Es conveniente conservar el ticket del establecimiento desde el que realiza el envío del fax y que en el reporte del envío del fax aparece el nombre de la empresa desde donde lo envía. Igualmente, asegúrese de que el número de fax es correcto y pertenece al operador. No debe confiar en el número de fax que el operador le facilite por teléfono.
Otra fórmula para tramitar la baja sería acudir a alguna delegación, sucursal o distribuidor autorizado del operador que resida en su municipio, presentando y registrando escrito comunicando la baja en los servicios contratados junto con la fotocopia del DNI del titular del contrato. Indicando que le sellen su copia del documento de baja e indiquen fecha en que entrega y registra dicho documento para que lo tramiten a la central.
En caso de que sea imposible formalizar la baja a través de alguno de los procedimientos anteriores o habiéndola formalizado, el operador de telefonía fija continúa emitiendo facturas a la persona consumidora, se aconseja reclamar al operador a través de la Administración para manifestar la negativa del operador en la tramitación de la baja; aportando copia de los documentos enviados mediante otros procedimientos para comunicar la baja.
RECUERDE: deberá comunicar la baja del servicio de telefonía fija con una antelación mínima de 2 días naturales y de forma fehaciente (que pueda probarse) a la fecha en que se desee finalizar el contrato. Conserve siempre el documento que justifique la fecha y la dirección del envío o entrega del documento de baja al operador. Podrá encontrar la dirección o razón social de los operadores en su contrato, en los márgenes de las facturas que emitan, en la página web del operador o en el siguiente enlace de la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones: dirección de los operadores.
IMPORTANTE: Se desaconseja hacer uso de la comunicación de la baja por teléfono o por correo electrónico puesto que no se puede probar fehacientemente que se ha comunicado la baja en el servicio. No obstante, si finalmente decide cursar la baja telefónicamente exija, puesto que es un derecho, que le faciliten un número de referencia de la baja y que le confirmen su petición mediante el envío de un escrito a domicilio.
Baja y empresas de recobro
Una vez notificada la baja al operador, este sigue emitiendo facturas y/o empresas de recobro envían comunicaciones de deudas.
Incluso cuando la persona consumidora y usuaria haya notificado correctamente la baja de los servicios y abonado su última factura, puede ocurrir que el operador emita más facturas o que incluso pasado el tiempo, años incluso, alguna empresa de recobros contacte por escrito o telefónicamente indicando que según el operador debe "ciertos" importes que no fueron abonados en su día y que de no ser pagados sus datos serán incluidos en un registro de solvencia patrimonial y crédito, "lista de morosos", o que incluso iniciarán reclamación judicial de la deuda.
La facturación de servicios tras la solicitud de baja y en su caso, la correlativa inclusión en el registro de morosos constituye una práctica doblemente ilegal. En estos casos, no es válido el consentimiento de la persona consumidora para el tratamiento de sus datos ni existiría una deuda cierta, vencida y exigible. De tal modo que es responsabildad del operador comprobar la existencia real de la deuda y así como realizar el correspondiente requerimiento (notificación) de pago. Además el responsable del fichero de morosos o solvencia patrimonial y crédito deberá comunicar a la persona consumidora su inclusión en dicho registro.
En los casos en que la persona consumidora sea incluida en los registros de solvencia patrimonial y crédito cuando la deuda no sea cierta, vencida y exigible así como el operador y/o la empresa responsable del registro de morosos no cumplan con los requisitos de información, notificación y plazos, se recomienda que tenga en cuenta lo siguiente:
Conservar toda la documentación relativa a: la notificación de la baja al operador, justificación de los pagos realizados al operador, facturas de los últimos 5 años, recibos de ingreso bancario en caso de que los pagos se hagan personalmente en entidad financiera, contrato, condiciones generales, publicidad, albaranes de entrega de equipos, etc. Esta documentación acreditará que la deuda no es cierta.
Revisar que se han abonado todas las facturas y no queda ninguna pendiente; sobre todo la última.
Comprobar si existe un periodo de permanencia al que se este sujeto como consecuencia de la aceptación de alguna ventaja u oferta, como por ejemplo, descuentos en tarifas o entrega de un teléfono de importe subvencionado. Pues en caso de incumplimiento de este periodo y no devolución de la ventaja podrá llegar una última factura con un importe elevado penalizando dicho incumplimiento. Más información en el siguiente enlace: Penalizaciones y permanencia
Reclamar ante los organismos competentes, aportando la documentación necesaria que acredite la baja en los servicios y la inexistencia de la deuda o que esta no cierta, vencida ni exigible. Consulte el siguiente enlace: Reclamar.
Que la inclusión en este tipo de ficheros de "morosos" sin que previamente hayan sido informados supone un alta irregular e indebida en los mismos, pues no se da oportunidad de ejercer el derecho de oposición para argumentar la inexistencia de la deuda o cuestionar la cuantía de la misma. Para más información consulte el Folleto de Protección de Datos Personales
Hacer uso de los derechos que la Ley de Protección de Datos Personales confiere a los ciudadanos. Entre ellos el de cancelación, acceso y denuncia ante la Agencia de Protección de Datos. Para más información consulte el siguiente enlace: Folleto de Protección de Datos Personales.
Recuerde: Aunque la denuncia ante la Agencia de Protección de Datos suele ser efectiva, la Agencia no entra a verificar o probar si la deuda es cierta, vencida o exigible. Esto tendrá que demostrarlo la persona consumidora en su denuncia.
La inclusión o mantenimiento de las personas consumidoras y usuarias en registros de morosos por deudas inexistentes o la falta de comunicación antes y después de su registro puede ocasionar daños que habrán de ser reclamados mediante la vía judicial o arbitral. Siendo posibles daños reclamables los siguientes: Daños morales, perjuicios económicos por la intromisión ilegítima en el derecho al honor, pues se menoscaba la fama y se atenta contra la propia estimación de la misma. De tal forma que el acceso por terceras personas o empresas a esa "falsa morosidad" tiene consecuencias económicas como por ejemplo la denegación de créditos o hipotecas.
PENALIZACIONES Y PERMANENCIAS
¿Qué son y por qué?
Es habitual la aceptación de ofertas comerciales por personas usuarias de los servicios de telefonía fija donde se facilitan terminales fijos subvencionados o aquellas donde se ofertan ventajas económicas en la facturación, en ambos casos a cambio de un periodo de permanencia con el operador. Incumplir dicho periodo podrá suponer una penalización.
La persona consumidora debe saber que es posible que el contrato que acepte puede establecer una cláusula de permanencia y que en ningún caso debe impedir el ejercicio del derecho a darse de baja. Y que esta baja únicamente podría provocar la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.
Cláusula de permanencia: Es la condición que aparece en el contrato de abono por la que se establece un período mínimo durante el cual la persona abonada se compromete a mantener el contrato con el operador, a cambio de ciertas ventajas u ofertas (terminales regalados u obtenidos como obsequio, canjeados por puntos o adquirido a precio subvencionado o, descuentos en tarifas u otros regalos o ofertas). Recuerde que las permanencias pueden ser acumulativas pues pueden actuar de modo independiente (aceptación simultánea de contratos o promociones distintas).
En aquellos casos en que la persona consumidora solicite la baja en el servicio con antelación a dicho periodo de permanencia puede que esté expuesta a posibles compensaciones, penalizaciones o multas por su incumplimiento. Por ese motivo, para saber cómo proceder deberá conocer cuando contrata que acepta esta cláusula de permanencia y las cláusulas penales asociadas a la misma (arts. 5.1, 5.3 y 7.a) de la Ley General de Condiciones Generales de Contratación, art. 7 Orden ITC/1030/2007, art. 8 y 12 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas). De esta forma, el operador está obligado a comunicar, cuando la contratación del servicio se realiza telefónicamente o por Internet, durante la conversación telefónica o en su página web de la existencia, en su caso, de un periodo mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento. Además, esta cláusula de permanencia y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo deberá figurar obligatoriamente en el contrato escrito.
En caso de que la persona consumidora quiera darse de baja antes de haber finalizado el periodo mínimo de permanencia (que es un derecho), el operador podrá exigirle la devolución de las ventajas o beneficios "disfrutados", pero ninguna cantidad adicional. Es decir, no se puede penalizar la persona consumidora por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago o "devolución proporcional" de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un periodo mínimo; que en caso de baja anticipada se incumpliría.
Reclame el no abono de la penalización que pudiera exigirle un operador cuando tramite la baja del servicio en aquellos casos en que el operador no haya informado de que estaba aceptando una cláusula de permanencia que le obligaba a permanecer de alta en sus servicios a cambio de alguna ventaja. Y exija a al operador en su reclamación que le demuestre que fue informada de la misma. Un ejemplo habitual es la contratación de nuevas ventajas en los servicios prestados o en el precio de los mismos, que no suele asociarse con una recontratación del servicio de telefonía con el operador y un nuevo periodo de permanencia.
Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias se prohíben en los contratos con los consumidores la existencia de cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva. Así como, y con la finalidad de evitar un enriquecimiento injusto del operador, una vez dado de baja el contrato por la persona consumidora, esta no sufrirá ningún tipo de sanción o de cargas onerosas o desproporcionadas, tales como la pérdida de cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente o la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.
Por tanto y ante la emisión por el operador de facturas que contemplen alguna penalización cuando se tramite la baja de los servicios existen las siguientes posibilidades:
Realizar el pago de la penalización correspondiente. Por ejemplo, si se acepta un teléfono subvencionado sin coste a cambio de 12 meses con la compañía y una penalización de 120 euros y se notifica la baja a los 6 meses de iniciar le servicio, a la persona consumidora solo le corresponderá pagar la parte proporcional de la penalización. En este caso, 60 euros. Para calcular la parte proporcional de la penalización que se ha de abonar, utilice una "regla de tres" (6x120/12=60).
Recuerde que el operador deberá emitirle una factura con el importe de la penalización y que a este importe no se le podrá aplicar el IVA del 21% puesto que este importe corresponde una indemnización por el incumplimiento del contrato no la prestación de un servicio ni la entrega de ningún producto. Es decir, no es un acto de consumo y como tal no se puede aplicar este impuesto.
En aquellos casos donde a la persona consumidora se le haya cobrado dicho impuesto por este concepto tiene derecho a reclamar su devolución o bien reclamar que no se incluya retirando el mismo de la factura.
Devolver las ventajas recibidas. En este caso la persona consumidora no abonará ningún importe relativo a la penalización por la baja anticipada al periodo de permanencia. Aunque si tendrá que devolver estas ventajas al operador para evitar la penalización. Por ejemplo, podrá poner a disposición de la empresa el terminal fijo que el operador le hubiera suministrado. Para ello y en la carta certificada con acuse de recibo donde notifique la baja deberá indicar que no le penalicen puesto que pone a disposición de la empresa el terminal fijo o que le indiquen en que oficina puede entregarlo.
INTERRUPCIONES Y AVERIAS
Los operadores deberán compensar económicamente las interrupciones en el servicio según unos criterios y la normativa.
La persona usuaria tiene derecho a la continuidad en la prestación del servicio que ha contratado, por lo que las interrupciones por causa del operador deben compensarse con determinadas indemnizaciones, y que deben aparecer en el contrato de abono (nivel de calidad del servicio). En caso de que la cuantía de la indemnización sea superior a un euro, el operador está obligado a abonarla en la siguiente factura.
En caso de averías en la red no hay ningún plazo para la resolución de averías por el operador aunque si está obligado a indemnizar a la persona usuaria por la interrupción.
La normativa contempla que la cuantía de la indemnización ha de ser la mayor de las dos siguientes:
El importe medio facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateada por el tiempo que haya durado la interrupción.
El prorrateo de cinco veces la cuota de abono vigente en el momento de la interrupción.
Si se tratara de una avería justificada por causas de fuerza mayor, el operador compensará a la persona abonada con la devolución del importe de una cuota de abono proporcional al tiempo que hubiera durado la interrupción.
En caso de que la persona consumidora y usuaria estuviera preseleccionada con un operador y tuviera una avería de línea, en principio, la responsabilidad de garantizar el funcionamiento de la línea corresponde al operador que proporciona el acceso. No obstante, si éste comprueba que la avería es responsabilidad del operador preseleccionado informará de ello a la persona usuaria para que pueda dirigirse a él.
Cuando la persona consumidora o usuaria desee reclamar daños y perjuicios podrá hacerlo en los tribunales ordinarios de justicia.
Todas las personas abonadas al servicio de telefonía fija tienen derecho a recibir información detallada en la factura según la naturaleza de los cargos por los servicios consumidos.
Los operadores han de cumplir su deber de emitir facturas con la periodicidad prevista en el contrato. Y en el caso de que se incumpla se ha de reclamar para que las envíe.
Las facturas no sólo son un documento en el que figura la cuantía de los servicios consumidos, permitiendo su comprobación. En ocasiones, los operadores incluyen en ellas notificaciones obligatorias que deben comunicar a sus abonados. Como por ejemplo: variaciones de sus tarifas, derechos, direcciones útiles, etc.
Además las facturas deberán detallar y diferenciar los conceptos consumidos, pudiendo reclamar en caso de disconformidad con los consumos.
Derecho a recibir facturas detalladas
Las personas usuarias del servicio de telefonía fija tienen derecho a recibir facturas detalladas.
Todas las personas usuarias de servicios de telefonía fija, incluidos las de prepago, tienen derecho a recibir facturas por los cargos por los servicios consumidos. Dichas facturas deberán contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los precios que se tarifican por los servicios prestados, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificación adicional (Artículo 21 y 22 RD 899/2009).
Si desea conocer qué elementos deben aparecer con detalle en la factura: Facturación detallada
Información sobre el detalle de las facturas.
El período de facturación.
La cuota mensual fija.
Otros cargos mensuales fijos.
Cualquier cuota fija no recurrente.
Fecha y hora de la llamada.
Duración de la llamada.
Tarifa aplicada.
Coste total de la llamada.
Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos / minuto.
Llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos / llamada.
Las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura.
Disconformidad con los importes
La simple emisión de facturas por los operadores no demuestra la realización de los consumos por las personas usuarias. En caso de desacuerdo con la facturación podrá reclamar en el plazo de un mes. Los operadores podrán reclamar dichas deudas por sí mismos o a través de empresas de recobro. Las personas usuarias que finalmente sean incluidas en "registros de morosos" deberán hacerlo bajo las normas y criterios que la legislación indique.
Independientemente del pago o no de una factura la personas usuarias pueden reclamar al operador por la disconformidad con la misma en el plazo de un mes desde que se conozca el motivo para reclamar. El plazo de un mes se iniciará a partir de la fecha de emisión de la factura. Si desea reclamar a un operador de telefonía fija consulte el siguiente enlace: Reclamar
No se recomienda reclamar la disconformidad con la facturación vía telefónica puesto que a veces funciona y otras no. Se recomienda interponer reclamación personal mediante carta certificada con acuse de recibo y en caso de no contestación o no atender la reclamación interponer reclamación administratativa. Para más información consulte el siguiente enlace: Reclamar
La persona consumidora tiene la obligación de comprobar las facturas y su detalle. Especialmente aquellos cargos que de forma indeterminada ("otros cargos") se reflejen en la factura o aquellos, que sin haber sido contratados y por su escasa cuantía, o por no ser llamativos, no invitan a ser reclamados (llamadas internacionales, nacionales, a números de tarificación adicional, servicios de contestador, etc.) pero que cuando son reclamados y se procede a su devolución el operador manifiesta que se deben a "un error administrativo, informático o de gestión" o que se devuelven por "detalle comercial" o "por la garantía de calidad del servicio".
La persona consumidora ha de saber que por el simple hecho de la emisión por un operador de una factura con importe y consumo determinado, esta no tiene porque ser correcta. En estos casos se podrá exigir al operador que demuestre la realización de dichos consumos o la contratación de servicios para así poder cobrarlos. La simple emisión de una factura no demuestra la realización de consumos.
El operador también tiene la obligación de probar que las cuotas o conceptos que se facturan y se pretenden cobrar figuran en el contrato o en sus condiciones generales. En caso de no figurar no podrá cobrarlas y deberá devolverlas si se reclaman, denunciando además la práctica abusiva por el cobro de servicios no consentidos expresamente.
En caso de existir disconformidad con los importes por incumplimiento contractual (facturación indebida, prestación de servicios no solicitados o que no se ajustan a las condiciones pactadas, falta de cobertura, etc.) la persona usuaria deberá actuar de dos maneras en función de su voluntad a la hora de mantener el contrato:
Se pretende mantener el contrato: Si a pesar del incumplimiento del operador se desea continuar con el contrato de servicio la persona consumidora deberá abonar la factura y después reclamar ante el operador primero (por carta certificada con acuse de recibo) y después ante las distintas vías administrativas o finalmente en el Juzgado.
Se pretende resolver el contrato: Para ello la persona consumidora deberá notificar la resolución del contrato por incumplimiento contractual al operador (art. 3.b, art. 9, de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas) por ejemplo, por carta certificada con acuse de recibo. Exponiendo en la notificación la negativa al pago total o parcial de la factura según el caso.
Existe abundante jurisprudencia menor respecto a la carga o distribución de la prueba y el principio de facilidad probatoria a la hora de demostrar la realización de los consumos, u otros aspectos en materia de telecomunicaciones, pudiéndose resumir de la siguiente manera:
Por ser el operador quien dispone de importantes medios técnicos y posibilidad de acceso a los registros correspondientes, a diferencia de la persona consumidora, corresponde al operador proceder a la verificación técnica de todos aquellos elementos relacionados con el servicio y que puedan influir en un defectuoso funcionamiento o en un uso ilegítimo e informar de su resultado a la persona consumidora, acompañando la oportuna copia de todas las inspecciones técnicas realizadas. Pero no basta "cualquier escueto informe, sino uno suficientemente detallado que permita ponderar todas y cada una de las posibilidades que puedan dar lugar a un defectuoso funcionamiento o a un uso ilícito por terceros, explicando pormenorizadamente cuáles son las razones técnicas por las que, en el caso concreto de que se trate, cabe descartarlos". El operador tiene el deber de comprobar el correcto funcionamiento de las instalaciones, cuando las personas consumidoras formulen quejas o reclamaciones fundadas sobre su funcionamiento, así como de informar detalladamente del resultado de la investigación técnica efectuada. De tal forma que la persona consumidora pueda tomar conocimiento de la inexistencia del defecto o anomalía, o bien, en caso de discrepancia, disponer de los datos imprescindibles para la correcta reclamación. De tal modo que si el operador no facilita la información requerida, se ha de entender que las facturaciones desproporcionadas o la reiteración de llamadas infructuosas de reclamación se deben a razones NO imputables a la persona consumidora.
En relación a la prueba de las llamadas que aparecen en la factura decir que según el principio de la facilidad probatoria se impone la carga de la prueba a los operadores puesto que disponen de mayores facilidades para probar los hechos. De tal forma y en virtud de tal principio, hay que decir también que no puede pretenderse que el operador del servicio acredite el importe del servicio por medios distintos al de sus propios documentos (facturas), si no hubo previamente una reclamación formal o denuncia por consumos incorrectos (un operador que presta servicios a millones de personas usuarias no puede disponer de medios de prueba objetivos del correcto funcionamiento de todos y cada uno de sus aparatos contadores y de la realidad de la utilización del teléfono por las personas abonadas). En este sentido, corresponderá a la persona consumidora y usuaria, y así deberá probarlo, la comprobación de sus facturas y la reclamación fehaciente contra el operador sobre los posibles errores en la facturación pero no la carga de la prueba sobre la NO realización de determinadas llamadas o servicios.
En ciertas situaciones, y ante el no abono de facturas por disconformidad de las mismas, el operador o empresas de recobro "informan" telefónicamente o mediante correo postal de la inclusión de la persona abonada en registros de morosos (registros de solvencia patrimonial y crédito) o incluso la interposición de una demanda judicial para reclamar la supuesta deuda. Ante estas circunstancias la persona consumidora deberá tener en cuenta lo siguiente:
La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Concretamente, el artículo 29 hace referencia a este tipo de ficheros así como el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre que desarrolla la Ley anterior.
Deben respetarse las siguientes normas para la inscripción en el fichero de impagados, efectuándose cuando concurran los siguientes requisitos: Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada y sobre la cual no se haya entablado reclamación judicial o ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones (SETSI). Requerimiento previo de pago y que no hayan transcurrido más de 6 años. No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores. De hecho, si la persona consumidora remitiera por escrito (carta certificada con acuse de recibo o reclamación) dicha prueba documental, el responsable del fichero deberá borrar cautelarmente sus datos personales del registro de impagados. Por último, indicar que se efectuará una notificación por cada deuda concreta.
No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad. No obstante, el titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos cuando los datos sean inexactos, incompletos o no se ajusten a la (LOPD) solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, deberá denunciar este hecho ante la Agencia de Protección de Datos; que intervendrá en dicho incumplimiento.
Para más información, consulte el siguiente enlace: Folleto sobre Protección de Datos Personales.
Ante amenazas, telefónicas o por carta, de empresas de recobro con la inclusión en registros de morosos o embargos de bienes, se ha de reclamar siempre por escrito para que demuestren, prueben y acrediten que la deuda es cierta. Por lo que la persona consumidora ha de conservar el contrato, condiciones generales, publicidad u ofertas, documentos de baja, facturas y los justificantes bancarios que acrediten el pago de las mismas. Puesto existe la probabilidad de que transcurridos incluso varios años, el operador ceda sus datos personales y supuestas deudas a empresas de recobro que le reclamarán las mismas.
Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de estos registros de morosos se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.
Los precios en telefonía fija son libres, no están regulados y se rigen por la libre competencia.
Los precios en telefonía fija no están regulados, es un mercado liberalizado. Aunque ciertos precios del servicio universal que presta Telefónica si están regulados; concretamente la cuota de alta y la cuota de abono.
Si la persona abonada lo solicita, los operadores y según marca la normativa, están obligados a facilitar información en su página web o por escrito a cerca de:
Si el operador modifica sus precios, su variación deberá comunicarse con un mes de antelación a las personas abonadas.
Servicios que prestan con la descripción que indique qué incluyen los servicios, la cuota de alta, la cuota de abono y otras cuotas de facturación periódica.
Los precios o tarifas generales, que deben estar publicados en su página web.
La política de compensaciones y reembolsos.
Los precios publicados o publicitados por los operadores deben ser precios finales, es decir, con impuestos incluidos.
Las condiciones de contratación y plazos mínimos. Los tipos de mantenimiento que ofrecen. La forma y causas de extensión del contrato así como el procedimiento de reclamación de conflictos.
Los servicios de tarificación adicional si están regulados de forma especial. La información relativa a los mismos podrá encontrarla en el siguiente enlace de esta ficha: Tarificación Adicional.
Corte por impago o suspensión del servicio
Los operadores podrán suspender temporalmente el servicio a aquellas personas consumidoras que no abonen sus facturas. Y si finalmente no se abonan el operador suspenderá el servicio definitivamente. Además podrán, siempre que se pacte, cobrar una comisión por devolución de cargos emitidos a la entidad financiera para el cobro de dichas facturas. Además, las personas consumidoras podrán suspender temporalmente hasta 90 días por año el servicio telefónico.
Suspensión temporal por impago del servicio de telefonía fija.
El retraso en el pago total o parcial por la persona consumidora durante un período superior a un mes desde la presentación del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija podrá dar lugar, previo aviso a la persona abonada, a la suspensión temporal del servicio. Además la suspensión no exime a la persona consumidora abonada de la obligación de continuar con el pago de las cuotas periódicas fijas correspondientes
En caso de reclamación, corresponderá al operador probar que ha realizado el aviso previo a la suspensión del servicio por impago.
La suspensión del servicio sólo afectará a los servicios respecto a cuyo pago se haya incurrido en impago. El impago del cargo por los servicios de tarificación adicional, acceso a Internet o de cualesquiera otros distintos de los servicios de llamadas metropolitanas, larga distancia y a móviles, sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios.
En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago, éste deberá ser mantenido para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias.
Una vez que la persona consumidora abone la factura impagada, el operador ha de restablecer el servicio en el día laborable siguiente al que tenga constancia del pago de la cantidad adeudada, incluidos los intereses moratorios y en su caso, la cuota por rehabilitación del servicio (que deberá figurar en el contrato).
En el supuesto de que el abonado hubiera presentado una reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, el operador no suspenderá ni interrumpirá el servicio, mientras que la reclamación se esté substanciando, siempre que la persona abonada consigne fehacientemente el importe adeudado, entregando el correspondiente resguardo al operador.
Interrupción definitiva por impago del servicio telefonía fija
El retraso en el pago del servicio telefónico por un período superior a tres meses o la suspensión temporal en dos ocasiones por retraso en el pago de los servicios correspondientes dará derecho al operador, previo aviso a la persona abonada, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato. El impago de los servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a la interrupción de tales servicios.
Cuando la interrupción del servicio sea definitiva esto conllevará la pérdida del número de teléfono.
También habrá que tener en cuenta que aunque la legislación no establece ni plazo ni forma en el que los operadores deberán preavisar la suspensión total del servicio, aquellas personas consumidoras que se les cancele la prestación del servicio sin que el operador lo haya comunicado con antelación, y pueda probar, podrán reclamar la reactivación del servicio.
El aviso de suspensión: tiempo y forma de realizarlo
Para que la suspensión del servicio telefónico pueda llevarse a cabo, han de cumplirse los siguientes requisitos:
El operador requerirá el pago y notificará la suspensión mediante una comunicación, que se practicará con al menos quince días hábiles de antelación a la fecha en que vaya a tener lugar la suspensión del servicio.
La comunicación indicará la fecha en que, de no efectuarse el pago, tendrá lugar la suspensión.
La suspensión del servicio no podrá realizarse en día inhábil.
Suspensión temporal del servicio por iniciativa o petición de la persona abonada
La persona abonada tiene derecho a solicitar y obtener gratuitamente del operador del servicio la suspensión temporal de éste por un período determinado que no será menor de un mes ni superior a tres meses. El período no podrá exceder, en ningún caso, de 90 días por año natural. En caso de suspensión, se deducirá de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo al que afecte.
Se recomienda que la solicitud de suspensión se realice a su operador mediante carta certificada con acuse de recibo (la dirección de los operadores podrá encontrarla, por ejemplo, en este enlace: direcciones)
La "comisión por devolución" por el impago de facturas
Ante la falta de liquidez por la persona consumidora, algunos operadores suelen emitir en las facturas una comisión por la devolución del cargo emitido en la cuenta corriente que la persona usuaria facilitó para la domiciliación del pago de las facturas. La existencia de esta comisión así como su importe deberán contemplarse en el contrato. En caso contrario reclame su devolución y eliminación de la factura.
Las personas consumidoras pueden escoger cómo abonar sus facturas.
La persona consumidora tiene derecho a elegir el medio de pago de entre los utilizados normalmente en el tráfico comercial (domiciliación bancaria, pago en ventanilla de una entidad financiera, etc.). Además, este derecho debe figurar en el contrato.
Cuando el pago de los servicios de telefonía fija se realice en efectivo a través de entidades financieras se han de conservar los recibos de pago hasta transcurridos 6 años. Además, si se utiliza este medio de pago se tendrá en cuenta que hasta que el operador no envíe la factura, en los plazos establecidos en el contrato, y la reciba en el domicilio no se podrá conocer los importes facturados y abonar los mismos. Por tanto, cuando no se reciban las facturas y sea imposible abonarlas por desconocer su importe, es importante reclamarlas por escrito mediante carta certificada con acuse de recibo para abonarlas. En caso contrario, el operador podrá suspender el servicio por impago.
Las llamadas de tarificación adicional son servicios especiales. Tienen un coste superior a las llamadas "normales".
Este servicio es motivo de reclamación por parte de las personas usuarias que no están conformes con los importes facturados por los mismos. Debiendo reclamar el fraccionamiento de los mismos en dos facturas. La correspondiente a los consumos "normales" y otra a los de tarificación adicional.
Las personas usuarias disponen del derecho a darse de baja en estos servicios. De forma que el operador no pueda volver a facturarlos.
Los servicios de tarificación basados en llamadas son servicios especiales, con un coste superior a las llamadas normales. Están reguladas por un código de conducta y las personas usuarias tienen derecho a desconectarse de los mismos así como a reclamar por la facturación indebida de los mismos.
Existe un Código de Conducta para la prestación de Servicios de Tarificación Adicional, numeración 803 - 806 - 807 - 907 - 905 (consultar Texto consolidado del Código de Conducta 80X) al que obligatoriamente están sometidos todas las empresas que ofrecen estos servicios.
Este Código establece obligaciones relacionadas con la publicidad, los contenidos, la duración máxima de las llamadas y la información sobre los precios, que tienen como objetivo la protección de los derechos de los usuarios.
Cualquier ciudadano que tenga conocimiento de que un servicio de tarificación adicional está incumpliendo alguna de las obligaciones establecidas en el Código de Conducta, puede denunciarlo ante la SETSI. Que cuando proceda suspenderá dicho servicio y retirará el número de teléfono.
Derecho a la desconexión: La persona usuaria tiene derecho a desconectarse de determinados servicios telefónicos, como son llamadas internacionales o los servicios de tarificación adicional. La normativa establece que los operadores están obligados a atender las peticiones de desconexión de estos servicios en un plazo máximo de diez días desde la fecha en que se solicite.
Para poder acreditar la desconexión de estos servicios, que podrá realizarse telefónicamente, es recomendable su realización mediante escrito dirigido al operador manifestando su voluntad de desconexión de dichos servicios mediante notificación postal por carta certificada con acuse de recibo (direcciones) o entrega y registro de un documento de la persona abonada en un distribuidor autorizado. En ambos casos adjunte fotocopia del DNI.
Una vez realizada la desconexión de estos servicios el operador no podrá facturar por estas llamadas. De hacerlo, se ha de reclamar.
Si desea conocer cuáles son números de tarificación adicional y los prefijos que los identifican, consulte el siguiente enlace: Tipos de llamadas de tarificación adicional.
TIPOS DE LLAMADAS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL.
803: llamadas reservadas a personas mayores de 18 años, de contenido erótico, pornográfico o de contactos personales.
806: llamadas relacionadas con el ocio y el entretenimiento, juegos, concursos, sorteos, horóscopos, tarot, etc. (cada número debe indicar en su publicidad la edad aconsejable para su uso).
807: llamadas de tipo profesional y empresarial, y de información de entidades públicas y privadas.
905: llamadas masivas (sondeos y concursos en medios de comunicación).
907: servicios sobre sistemas de datos (Internet).
Las empresas que presten estos servicios tendrán que proceder de tal forma que inmediatamente después de descolgar el teléfono, quienes realicen este tipo de llamadas tienen derecho a recibir una información específica, en el denominado "Menú Inicio", cuya duración en ningún caso debe superar los 15 segundos. Si desea conocer a que información se refiere acceda al siguiente enlace: Información antes de iniciar el servicio.
La identidad del titular del número telefónico llamado, evitando dilaciones innecesarias.
Información del precio máximo por minuto de la llamada, tanto desde la red fija como desde la móvil, debiéndose ajustar a la siguiente fórmula: El precio máximo por minuto de esta llamada es de X euros o fracción de euro si llama desde un teléfono fijo y de Y euros o fracción de euro si llama desde un teléfono móvil, impuestos incluidos.
Información genérica del tipo de servicio que se ofrece.
Indicación de si el servicio se dirige a mayores de 18 años.
Cualquier otra información obligatoria específica.
El tiempo máximo de este tipo de llamadas es de 30 minutos, si son llamadas dirigidas a personas adultas, y de 8 minutos en el caso de que se trate de llamadas orientadas a menores. Por lo que se refiere a las llamadas a concursos o sorteos, éstas no pueden durar más de 5 minutos. Transcurridos estos minutos, la llamada debe cortarse automáticamente.
Podrá informarse también ante la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional.
La persona consumidora podrá reclamar en aquellos cuando el operador facture llamadas de tarificación adicional y no reconozca haberlas realizado. Para saber cómo reclamar en llamadas de tarificación adicional consulte el siguiente enlace: Reclamar llamadas de tarificación adicional.
Recibir llamadas comerciales
Recibir llamadas comerciales en nuestro teléfono fija es una actividad que realizan los operadores y que pueden hacer cuando hay un consentimiento previo del destinatario. En caso contrario está prohibido.
Las llamadas con fines comerciales a una persona usuaria sin su consentimiento previo está prohibido, salvo que exista una relación contractual entre el anunciante y la persona usuaria.
La normativa aplicable en esta materia prohíbe realizar comunicaciones publicitarias sin que hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por el destinatario. Por lo tanto, están prohibidas las llamadas comerciales sin el consentimiento previo del que la recibe. Hay que recordar también que las personas que adquieren un bien o contratan un servicio pueden estar prestando su consentimiento para recibir publicidad, por lo que es conveniente revisar los contratos que se aceptan y las opciones que se aceptan en este sentido.
El control de esta obligación corresponde a la Agencia Española de Protección de Datos. Por lo tanto, cuando una persona usuaria considere que el envío de publicidad se está efectuando sin su consentimiento podrá denunciar los hechos ante dicho Organismo.
La comunicación telefónica se ha convertido en la actualidad en uno de los sistemas preferidos por los operadores para contactar con las personas consumidoras y usuarias. Sin embargo, esta situación puede provocar inconvenientes a las personas consumidoras y usuarias cuando los operadores contactan telefónicamente a horas intempestivas o reiteradas veces incluso tras haber comunicado nuestra negativa a contratar.
Cuando las llamadas publicitarias se realicen con la intervención de una persona a las personas consumidoras y usuarias que NO se hayan opuesto a que sus datos sean utilizados con fines comerciales es una actividad legal.
En aquellos casos donde la realización de estas llamadas telefónicas publicitarias o comerciales se realicen mediante sistemas automáticos, por ejemplo mediante mensajes grabados, la persona consumidora o usuaria deberá haber autorizado de forma expresa el deseo de recibir este tipo de llamadas.
Las guías telefónicas tienen la consideración legal de fuente pública de datos por lo que pueden utilizarse con fines comerciales y publicitarios. Y para evitar la recepción de este tipo de publicidad se pueden realizar dos acciones:
Ejercer el derecho a no figurar en las guías telefónicas (notificándolo a la empresa responsable de la guía).
Cuando se desee figurar en las guías pero no se quiera que los datos se utilicen con fines comerciales se deberá notificar dicha intención al operador de tal forma que en la guía telefónica a parecerá la letra <<U>> antes del número de teléfono.
Recomendaciones a los usuarios sobre llamadas no solicitadas con fines comerciales.
1. El ciudadano no debe recibir llamadas automáticas sin intervención humana con fines de venta directa, a menos que haya consentido previamente y de forma expresa en su recepción.
2. Si las llamadas son realizadas por una compañía con la que el ciudadano mantiene una relación contractual, podrá comunicarle su oposición a recibir llamadas con fines comerciales.
3. Para no recibir llamadas comerciales a través de una línea de telefonía fija podrá solicitar al operador que no se publiquen sus datos en guías telefónicas públicas o que tales datos sean marcados de tal forma que no puedan ser utilizados con fines comerciales.
4. Llamadas aleatorias. Para evitar estas llamadas, el ciudadano únicamente puede manifestar su negativa u oposición ante los promotores de las mismas por medio de ficheros comunes de exclusión promocional, podrá suministrar sus datos (incluyendo el número de línea móvil), para que puedan ser contrastados por los promotores de las llamadas.
5. Las empresas deben verificar que los destinatarios de las llamadas comerciales no automáticas no figuren en las guías o no hayan ejercitado su derecho a que, aunque aparezcan, no sean utilizados con fines de publicidad.
6. La normativa sobre protección de datos es aplicable exclusivamente en aquellos supuestos en los que la llamada comercial se efectúa en circunstancias en que el destinatario podría haber sido identificable para el promotor de la llamada.
7. Los operadores de telecomunicaciones pueden tratar, con fines de promoción comercial de servicios de comunicaciones electrónicas, los datos de tráfico de sus propios clientes (entre los que cabe encuadrar por sí solo el número de la línea telefónica asignado), en la medida y durante el tiempo necesarios para la prestación de tales servicios o su promoción comercial, siempre y cuando el abonado haya dado su consentimiento informado.
8. Las compañías establecerán procedimientos sencillos para facilitar al cliente, a lo largo de toda la relación contractual, el ejercicio gratuito de su derecho de oposición a la utilización de sus datos con fines publicitarios. En todo caso, el ejercicio de estos derechos no podrá suponer un ingreso adicional para la compañía.
9. Las compañías pueden realizar llamadas comerciales a los clientes de otras compañías del mismo grupo empresarial, sólo si el destinatario de la llamada hubiera otorgado previamente su consentimiento informado a estas.
10. Las compañías no pueden tratar los datos de sus ex–clientes para la realización de llamadas telefónicas con fines comerciales (a menos que dispongan de su consentimiento).
11. Al margen de su condición de clientes, las compañías pueden conservar los datos imprescindibles para identificar a aquellas personas que manifiesten su negativa a recibir publicidad (en particular la ofrecida a través de llamadas telefónicas).
9. Cuando el destinatario de la llamada comercial no solicitada sea una persona física, la verificación de que esta no ha manifestado su deseo de no recibir este tipo de llamadas deberá realizarse, también, a través de medios alternativos a las guías de abonados, (en particular mediante los ficheros comunes de exclusión del envío de comunicaciones comerciales, cuando tales ficheros hayan sido constituidos).
10. Las empresas no podrán efectuar llamadas telefónicas comerciales no solicitadas con datos de personas recomendadas a personas identificadas o identificables cuyos datos hayan sido proporcionados por sus propios clientes sin que aquéllas hubieran otorgado su consentimiento.
11. La realización de llamadas a personas seleccionadas de los ficheros específicos de marketing requiere que éstos hayan sido informados claramente y de que su consentimiento se extiende a ese tipo concreto de actividades promocionales.
Entre las causas comunes que provocan las reclamaciones de los consumidores y usuarios de los servicios de telecomunicaciones están el desconocimiento de sus derechos y no reclamar de forma efectiva. Para reclamar en materia de telecomunicaciones existen varias vías y Organismos.
Las reclamaciones frente a operadores de telefonía fija ocupan el cuarto puesto del ranking de sectores más reclamados por los consumidores. Y aunque las razones son múltiples, existe dos causas generales y comunes entre los abonados: desconocimiento de sus derechos y no reclamar de forma efectiva.
Como usuario de un servicio de telecomunicaciones, habrá escuchado de forma generalizada o sufrido personalmente alguna vez la calidad, funcionamiento y coste de los servicios de antención al cliente (SAC) de los operadores de telecomunicaciones. Al problema o reclamación, posiblemente, deberá añadirle la perdida de tiempo, el desgaste personal, costes telefónicos y demora o inexistencia en la resolución del conflicto. Por tanto, siempre es conveniente conocer y utilizar vías eficaces para reclamar. Vías, que a continuación se exponen.
Antes de reclamar es conveniente que el usuario se informe sobre su problema, sus derechos y obligaciones. Para esto y en esta sección de telefonía fija podrá encontrar la información necesaria así como informarse adicionalmente en el apartado de consultas.
Ante la desatención de reclamaciones por el operador, no es recomendable que los consumidores y usuarios se nieguen sin más a pagar las facturas, dando orden a su entidad bancaria para devolver los cargos domiciliados. La simple negativa al pago y no probar que se ha reclamado puede suponer un empeoramiento del problema, que podría resolverse si se reclama de forma adecuada.
Cuando el consumidor decida reclamar, ha de saber que dispone de distintos procedimientos o vías a través de los que podrá gestionar su reclamación.
Independientemente de la vía escogida es importante que:
Conserve los documentos y/o pruebas que justifiquen su postura. Facturas, acreditación del pago de las mismas, contratos, publicidad, etc. Puesto que algunos operadores podrán exigirle el pago de supuestas deudas transcurridos hasta 6 años después de haber tramitado la baja; por ejemplo.
No utilice, aunque la legislación lo permite y lo habilita, el uso de comunicaciones telefónicas, correos electrónicos, SMS o el fax para reclamar al operador o buscar una solución a los problemas que se le planteen, puesto que será complicado demostrar el contenido de las conversaciones, la validez de estos correos electrónicos, SMSs o la recepción de faxes.
No obstante, y si ahace uso de estas vias de comunicación para reclamar, el operador y ante una reclamación deberá prestar una atención directa y facilitarle un número de reclamación (clave identificacitiva) y un justifiacnte por escrito de la misma en un soporte papel o soporte duradero (correo electrónico, sms, DVD, CD-rom, etc.) además de responder a la misma en el plazo de un mes, salvo que se utilice la Hoja de Quejas y Reclamaciones o se reclame mediante Arbitraje, donde los plazos y el trámite son diferentes.
Este Servicio Municipal de Consumo, recomienda siempre reclamar ante el operador, idependientemente del uso a la vez de la vía telefónica, el fax o correo eléctronico, mediante notificaciones, ya sean por carta certificada con acuse de recibo o burofax con certificación de texto y acuse de recibo, reclamando por escrito mediante de Hojas de Reclamaciones, Arbitraje de Consumo o ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones.
Ha de saber también, que según el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre por el que se desarrolla la Ley general de defensa de los consumidores y usuarios (Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente) el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución (en los términos de la garantía de los bienes de consumo) equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.
A través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) media las reclamaciones entre las personas usuarias y los operadores. Además facilita un formulario para reclamar ante las mismas.
La persona consumidora podrá reclamar ante los operadores en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Servicio Municipal de Consumo (SMC), donde podrá obtener un formulario de reclamaciones.
Una vez registrada la Hoja de Reclamaciones, la Oficina Municipal de Información al Consumidor estudiará la reclamación y mediará en el conflicto.
Para reclamar a los operadores de telefonía fija a través de la OMIC se recomienda, al menos, que antes se haya reclamado por carta certificada con acuse de recibo y ante la negativa a responder o a no solucionar el conflicto inicie y continúe la reclamación en la OMIC.
Si desea conocer cómo reclamar a través de la OMIC consulte el siguiente enlace: Reclamar ante la OMIC.
A través de la Junta Arbitral de Consumo (JAC)
La Junta Arbitral de Consumo resuelve conflictos de telecomunicaciones con operadores que están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Los principales operadores de telefonía fija están adheridos al sistema.
Cuando la persona consumidora presente la Hoja de Reclamaciones en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), y tras las gestiones de mediación de la misma, el operador no desee solucionar el conflicto, y si el operador está adherido al Sistema Arbitral de Consumo, puede acudir a esta vía de resolución de conflictos para resolver la controversia.
La información sobre este procedimiento de resolución de conflictos y cómo solicitarlo podrá encontrarla en el siguiente enlace: reclamar ante la Junta Arbitral de Consumo.
Para saber si el operador sobre la que solicitará arbitraje para resolver el conflicto está adherido al Sistema Arbitral de Consumo y cuál es su ámbito de adhesión (municipal, provincial, autonómico o nacional) y en qué Junta Arbitral se gestionará el conflicto, siga los siguientes pasos para la búsqueda de empresas en los distintos censos de empresas adheridas que existen: Buscar empresa adherida.
Si no encontrara la empresa en la página web del Servicio Municipal de Consumo del Ayuntamiento de Córdoba consulte si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, a nivel autonómico, en el siguiente enlace de la página web de Consumo de la Junta de Andalucía, en la Consejería de Gobernación, sección de Consumo: Censo de empresas adheridas (Junta de Andalucía)
Por último, y en caso de que el operador no este adherido a la Junta Arbitral Autonómica, deberá consultar si este está adherido con ámbito de adhesión a nivel nacional, en la página web del Instituto Nacional de Consumo (INC) en el siguiente enlace: Censo de empresas adheridas del Instituto Nacional de Consumo.
En cualquier caso, podrá presentar su solicitud de arbitraje en la Junta Arbitral del Servicio Municipal de Consumo del Ayuntamiento de Córdoba, que formalizará el traslado de su solicitud a la Junta Arbitral competente.
A través de la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones (SETSI)
La Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones es el Organismo estatal encargado específicamente de resolver los conflictos en materia de telecomunicaciones. Dispone de un plazo de resolución de 6 meses.
Esta vía, de ámbito nacional, puede ser utilizada por la persona consumidora o empresas o profesionales para formular reclamaciones y denuncias en materia de telefonía móvil, fija, internet y servicios de tarificación adicional. La información necesaria sobre los procedimientos a seguir podrá encontrarla en la siguiente dirección web: www.usuariosteleco.es
El plazo de resolución de la reclamación formulada por la persona consumidora es de 6 meses como máximo. Tanto las denuncias como las reclamaciones se pueden formalizar a través de su página web o por correo postal.
Una vez el consumidor agote esta vía de reclamación administrativa ante la Secretaría, y en caso de que el resultado no sea satisfactorio, podrá impugnar la resolución en vía contenciosa-administrativa, conforme a la legislación reguladora de dicha Jurisdicción.
La Secretaría, entre otros extremos, podrá: Anular facturas y ordenar la devolución de importes. En el caso de altas indebidas en servicios, ordenar la tramitación de bajas y restitución de la situación contractual anterior de la persona consumidora, con el reintegro de cantidades por los costes que sufridos por la restitución. Así como declarar improcedentes el cobro de cuotas por el alta o baja de la persona consumidora, en caso de que contrate un servicio y se incumpla por el operador el plazo de conexión inicial. Y en general, disponer de cuantas medidas tiendan a restituir a la persona consumidora sus derechos e intereses.
A través del Juzgado
Reclamar judicialmente a un operador es posible a través de procedimientos abreviados para cantidades inferiores a 2.000 euros, donde no hace falta abogado ni procurador.
Parte de la información necesaria y el procedimiento para reclamar ante los operadores mediante la vía judicial para demandas de cuantía inferior a 2.000 euros (donde no hace falta abogado ni procurador), podrá encontrarla en el siguiente enlace: Reclamar en el Juzgado.
Si finalmente, y agotada la mediación en la OMIC, accede al Juzgado para hacer valer sus derechos tenga en cuenta lo siguiente:
1º- Para presentar correctamente la demanda, deberá expresar, con claridad y precisión, la petición de condena al pago de la cantidad concreta que se reclame, más intereses y costas. Si procediera, solicite copia del expediente de reclamación a la OMIC para adjuntarlo a la demanda. Cuando redacte la demanda deberá indicar que aunque la empresa no resida en el municipio de Córdoba, que es lo normal en empresas de telecomunicaciones, el lugar o fuero donde resolver judicialmente el caso será donde reside la persona consumidora y se presta el servicio, y según los argumentos siguientes: Que si se contrató telefónica o electrónicamente el servicio de telefonía fija, el lugar de celebración, perfeccionamiento y ejecución del contrato y prestación del servicio es la residencia habitual de la persona consumidora.
2º- Puesto que es habitual que la contratación del servicio de telefonía fija lleve vinculada condiciones generales, según el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, concretamente el Artículo 90.2 (Cláusulas abusivas sobre competencia y derecho aplicable), se considera como abusiva en las contrataciones con condiciones generales, aquella cláusula que obligue al consumidor a resolver judicialmente cualquier controversia en un Tribunal o Juez distinto del que corresponda al domicilio del consumidor y usuario o al lugar del cumplimiento de la obligación. Según los artículos 51 y 52, apartado 14, de la vigente Ley de Enjuiciamiento Civil, el juzgado que ha de resolver un conflicto será el perteneciente al domicilio del demandante o consumidor y siempre que en dicho lugar la empresa tenga un establecimiento abierto al público o representante autorizado que actúe en su nombre.
Por teléfono al operador
La vía telefónica para reclamar es la más utilizada por los usuarios de telecomunicaciones. Su efectividad puede quedar en entredicho puesto que el contenido de las conversaciones no podrá ser acreditado por el consumidor. Por lo que se recomienda no hacer uso del mismo o alternarlo con otros medios de reclamación que si permita la constancia de la reclamación.
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica (los 902 son válidos), sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario (artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre por el que se desarrolla la Ley general de defensa de los consumidores y usuarios; Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente).
En todo caso, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
Aunque el consumidor de servicios de telecomunicaciones puede reclamar vía telefónica al operador, SE DESACONSEJA UTILIZAR ESTA VÍA DE FORMA AISLADA para denunciar, reclamar o comunicar incidencias, puesto que lo normal es que consumidor no disponga de la autorización y medios necesarios para grabar el contenido de la conversación telefónica. Por tanto, se recomienda inicialmente notificar por escrito (carta certificada con acuse de recibo, por ejemplo) cualquier incidencia; independientemente de que se reclame telefónicamente al departamento de atención al cliente.
Más información sobre medios de notificación para reclamar personalmente a las empresas: Medios de notificación.
Las operadoras, según el art. 26 de la Carta de Derechos de los Usuarios de las Comunicaciones Electrónicas tienen obligación de disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, de carácter gratuito, con objeto de atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que plantee la persona abonada, además de facilitar un número de referencia de la reclamación, queja o incidencia formulada.
Telemáticamente (por correo electrónico o a través de la web del operador)
Las reclamaciones mediante e-mail o a través de formularios de la página web del operador pueden ser efectivos y rápidos, pero a veces no. Se recomienda hacer uso de la firma electrónica si es posible, y alternar este medio de reclamación con otros en caso de que el operador no atienda a la reclamación.
Reclamar o comunicar incidencias o reclamaciones vía correo electrónico o mediante la página web del operador, sin certificación de firma electrónica, no es recomendable puesto que el consumidor no podrá demostrar con facilidad el envío o recepción de dichos correos o formulación de reclamaciones vía internet y mediante la web del operador. Se aconseja la carta certificada con acuse de recibo y/o reclamar a través de las distintos Organismos de consumo.
Aunque el consumidor de servicios de telecomunicaciones puede reclamar vía telemática al operador, SE DESACONSEJA UTILIZAR ESTA VÍA DE FORMA AISLADA para denunciar, reclamar o comunicar incidencias, puesto que lo normal es que consumidor no disponga de medios necesarios o conocimiento para acreditar la existencia o no del contenido de la web de un operador. Por tanto, se recomienda inicialmente notificar por escrito (carta certificada con acuse de recibo, por ejemplo) cualquier incidencia; independientemente de que se reclame a través del servicio online de atención al cliente en la web del operador.
Llamadas de tarificación adicional e internacionales
Reclamar llamadas de tarificación adicional requiere de un trámite de reclamación personal y previo por la persona consumidora. Los operadores tienen la obligación de desglosar en las facturas estos servicios y refacturar a petición de las personas abonadas, emitiendo dos facturas independientes: una por estos servicios y otra por los servicios normalmente consumidos. Este trámite también será válido para reclamar la facturación indebida de llamadas internacionales o los servicios de acceso a Internet.
Reclamar ante los operadores cuando facturan servicios de tarificación adicional sobre los que la persona consumidora no está conforme requiere un trámite o paso extra antes de acudir a la Administración.
Recibida la factura con importes relativos a llamadas de tarificación adicional, llamadas internacionales y comprobado que no se han contratado ni hecho uso de dichos servicios, la persona consumidora deberá contactar con el operador por carta certificada con acuse de recibo, notificándole que refacturen o fraccionen la factura, pero indicando que en la nueva factura no refleje los servicios sobre los que muestra su disconformidad. Indicando además que esta de acuerdo con el pago de los servicios de telefonía realmente consumidos y que sea la empresa que presta los servicios de tarificación adicional la que le reclame los importes por el supuesto uso de sus servicios de tarificación adicional o, en caso de servicios de acceso a Internet o llamadas internacionales, que sea el operador el que le demuestre la utilización de esto servicios.
Respecto a llamadas internacionales o acceso a servicios de Internet no realizados se solicitará también la refacturación o fraccionamiento para abonar los servicios de telefonía fija realmente consumidos y evitar la suspensión del servicio.
Si la factura ha sido pagada la persona consumidora deberá reclamar que le refacturen (envío de dos facturas) así como la devolución de los importes, más el IVA, correspondientes a los servicios no utilizados. Para reclamar haga uso de la carta certificada con acuse de recibo.
Para los servicios de tarificación adicional y llamadas internacionales podrá aprovechar la notificación de reclamación paradarse de baja de estos servicios (es un derecho).
Por último, si mediante la reclamación por carta certificada con acuse de recibo el operador no atendiera a su reclamación, deberá reclamarante la Administración de consumo o la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones.

References: artículo 3
 Real Decreto 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 10
 artículo 7
 artículo 97
 artículo 97
 Real Decreto 
 artículo 102
 artículo 107
 artículo 29
 Real Decreto 
 Artículo 7
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 resolución 
 resolución 
 artículo 29
 Real Decreto 
 resolución 
 resolución 
 artículo 21
 Real Decreto 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 Artículo 90
 Real Decreto