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Timestamp: 2017-05-25 10:55:16+00:00

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Reportes KPI’s ITIL Alineados helpPEOLE itSM
Publicada porDomitila Merlo
Presentación del tema: "Reportes KPI’s ITIL Alineados helpPEOLE itSM"— Transcripción de la presentación:
KPI's ITIL - Gestión de IncidentesCantidad de incidentes repetidos Incidentes medio atención(Incidentes resueltos a distancia) Cantidad incidentes escalados Cantidad de incidentes Promedio de resolución de incidentes Resolución dentro y fuera del SLA Resolución en primera llamada
KPI's ITIL - Gestión de IncidentesKPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de incidentes repetidos (con métodos para su resolución ya conocidos) Incidentes medio atención (Incidentes resueltos a distancia) Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk (ejemplo: sin acudir al lugar del usuario) Cantidad de Incidentes Escalados Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
KPI's ITIL - Gestión de IncidentesCantidad de incidentes Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk, agrupados por categorías Promedio de Resolución de Incidentes Tiempo medio para resolver un incidente, agrupados por categorías Resolución dentro y fuera del SLA Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA, Resolución en primera llamada Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada
KPI's ITIL - Gestión de CambiosCantidad de cambios por categoría(Cantidad de cambios mayores) Cantidad de reuniones del CAB Tasa de aceptación de cambios Cantidad de cambios por tipo(Cantidad de cambios urgentes)
KPI's ITIL - Gestión de CambiosKPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de cambios por categoría (Cantidad de cambios mayores) Cantidad de cambios mayores evaluados por el CAB (Consejo Consultor para Cambios) Cantidad de reuniones del CAB Cantidad de reuniones de CAB Tasa de aceptación de cambios Cantidad de RFC's aceptadas vs. rechazadas Cantidad de cambios por tipo (Cantidad de cambios urgentes) Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB (Consejo Consultor para Cambios de Emergencia)
KPI's ITIL - Gestión de ProblemasCantidad de problemas Tiempo promedio de resolución de problemas Cantidad de problemas conocidos y desconocidos
KPI's ITIL - Gestión de ProblemasKPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de problemas Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas, agrupados por categorías Tiempo promedio de resolución de problemas Tiempo medio para resolver problemas, Cantidad de problemas conocidos y desconocidos Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
KPI's ITIL – Evaluación de ServiciosCantidad de ordenes con y sin queja Cantidad de encuestas
KPI's ITIL – Evaluación de ServiciosKPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de ordenes con y sin queja Cantidad de quejas recibidas de los clientes Cantidad de encuestas Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe
REPORTES helpPEOPLE itSMGestión de Servicios
Reporte helpPEOLE itSM GeneralDescripción Costos Información sobre el costo que ocasiona cada servicio, relacionado con el valor que causa el problema o el incidente por hora y el costo técnico por hora Reporte dinámico SQL Permite diseñar de acuerdo a las necesidades de cada cliente y que manejan el lenguaje SQL, el tipo de reporte que se desee Query Se diseña con base a la arquitectura de la BD y para información especifica. Se necesita del acompañamiento del socio y /o fabricante para diseñar la sentencia SQL Cantidad de solicitudes Agrupa la cantidad de solicitudes por mes
Reporte helpPEOLE itSM GeneralDescripción Ordenes de Servicio por Prioridad Agrupa las ordenes de Servicio por prioridad Ordenes de Servicio y Ordenes de trabajo por responsable Arroja información por OS y OT agrupadas por responsables, estado y usuario Ordenes de Trabajo por medio de atención Arroja información de las OT agrupadas de acuerdo al lugar donde fueron atendidas. Solicitudes por medio de radicación Información de cómo entro la solicitud al sistema (teléfono, , caso) Tiempos de solicitudes Informe detallado de las solicitudes con su respectiva OT y OS, detallando fechas relevantes de cada una y los tiempos de atención
Reporte helpPEOLE itSM GeneralDescripción Disponibilidad de Servicio por CAS Grafica que permite visualizar la disponibilidad de cada CAS de acuerdo a la cantidad de solicitudes que se tengan asignadas Histórico Informe de solicitudes que fueron devueltas, escaladas o rechazadas. Indicador de Eficiencia Permite visualizar si las solicitudes fueron cerradas en el tiempo establecido por cada SLAs SLAs Información por las solicitudes agrupadas por los diferentes SLAs, que permite conocer cuales SLAs fueron cumplidos y cuales inflingidos Tiempos de Respuesta, solución o atención Informa los tiempos respectivos de cada solicitud. Hace un promedio por mes o año de acuerdo a la necesidad.
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