Source: https://es.scribd.com/doc/25651375/Derechos-y-Obligaciones-de-Los-Usuarios-de-Servicios-Sanitarios
Timestamp: 2016-02-10 11:45:08+00:00

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Derechos y Obligaciones de Los Usuarios de Servicios Sanitarios
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ODVUHFODPDFLRQHVVROLFLWXGHVLQLFLDWLYDV
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Depósito LegaI
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Uno de los obietivos prioritarios asumidos por la Conseieria de Sanidad, como entidad de servicio publico, es garantizar una prestacion asistencial eIicaz, diligente y humana a toda la ciudadania residente en nuestra Comunidad Autonoma. En esa tarea estan comprometidos los miles de proIesionales que conIorman el sistema sanitario publico de Canarias, tanto desde la Atencion Primaria como desde la Especializada. No obstante, también somos conscientes que, dada la compleiidad, amplitud y sensibilidad del vasto universo que representa un sistema publico como el sanitario, se pueden producir alteraciones o disIunciones en el normal desarrollo de estas prestaciones a los usuarios. Es por ello que esta Conseieria dispone de una serie de herramientas legalmente establecidas, que permiten garantizar los derechos de aquellos usuarios que conside-
ran no haber recibido la prestacion que merecen. Conocer los derechos del ciudadano, pero también sus obligaciones como usuario de un servicio publico, es condicion in-
dispensable para el correcto Iuncionamiento de cualquier administracion publica.
Contar con la documentacion precisa para estar bien inIormado sobre los servicios a los que puede tener acceso el usuario y los requisitos para su uso, asi como recibir inIormacion sobre su proceso, diagnostico, pronostico, alternativas de tratamiento y, sobre todo, tener conocimiento de todas las vias de reclamacion y sugerencias a las que tiene derecho, constituyen para la Administracion Sanitaria Canaria un valor importante tanto para el ciudadano como para la propia institucion como Iormula para conocer la realidad del ambito sanitario en las Islas.
Estas son las razones que han llevado a la Conseieria de Sanidad a reeditar la Guia de la OIicina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS) y tramitacion de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el marco sanitario, en el que se incluye el decreto 94/1999 de 25 de mayo, que contiene la regulacion sobre la estructura y Iuncionamiento de la OIicina de DeIensa de los Usuarios Sanitarios.
Este documento, de Iacil maneio para los usuarios, también contiene la Orden de 20 de septiembre de 2001, por la que se desarrolla el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, en el que se incluye el modelo de impresos y de hoias de reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ambito sanitario.
Desde esta Conseieria velamos por la deIensa de los derechos y deberes de pa-
cientes y usuarios de la sanidad canaria, por lo que se continua dotando de un ins-
trumento importante que no es otro que la reclamacion y deIensa de tales derechos ante los servicios prestados, con el obietivo de conseguir una sanidad meior y de mayor calidad para todos.
María del Mar 1ulios
Conseiera de Sanidad del Gobierno de Canarias
Gobierno de Canarias Conseieria de Sanidad
DECRETO 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oücina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y suge-
rencias en el ámbito sanitario. (BOC numero 78 - Miércoles 16 de Junio de 1999)
1 La Ley 14/1986, de 26 de abril, General de Sanidad, regula los derechos y obligaciones del ciudadano con respecto a las distintas administra-
ciones publicas sanitarias y entre los primeros cabe citar el derecho del ciudadano a la inIormacion sobre los servicios sanitarios a que puede acceder y los requisitos necesarios para su uso, a la inIormacion sobre su proceso, incluyendo diagnostico, pronostico y alternativas de tratamiento, asi como el derecho a utilizar las vias de reclamacion y de propuesta de sugerencias. A partir de la citada Ley General de Sanidad, para los Hospitales gestionados por el Insalud, se crean por el Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, los Servicios de Atencion al Paciente adscritos a las Gerencias de los Hospitales que desde entonces vienen cumpliendo, con las Iunciones de atencion al paciente o a sus parientes proximos, representantes o acompañantes, de inIormacion a los mismos sobre la organizacion del hospital, servicios disponibles, horarios de Iuncionamiento y de visitas y otras actividades que puedan ayudarles, Iacilitarles y meiorar su estancia en el mismo, asi como de tramitacion y propuesta de resolucion al Director Gerente de las reclamaciones, queias y sugerencias de los usuarios. Por su parte, la Ley 11/1994, de 26 de iulio, de Ordenacion Sanitaria de Canarias, dedica el Capi-
tulo II de su Titulo Primero a la regulacion de los derechos y deberes de los ciudadanos españoles en el marco del Sistema Canario de la Salud, asi como de los medios que garantizan la plena eIectividad de dichos derechos y deberes. En relacion con este ultimo aspecto de garantia de la eIectividad de los derechos y deberes, el articulo 12.4 de la reIerida Ley 11/1994, señala que los servicios, centros y establecimientos sanitarios publicos y privados, deberan disponer y, en su caso, tener permanentemente a disposicion de los usuarios: a) InIormacion accesible, sufciente y comprensible sobre los derechos y deberes de los usuarios.
c) Personal y locales bien identifcados para la atencion de la inIormacion, reclamaciones y suge-
rencias del publico. 1 El presente texto recoge las modifcaciones introducidas por el Decreto 147/2001, de 9 de iulio (BOC nº. 88, de 18.07.2001). La exposicion de motivos de dicho Decreto es del siguiente tenor literal:
'Mediante el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regulan la estructura y el Iuncionamiento de la Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacion de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ambito sanitario, se dio cumplimiento al mandato contenido en el articulo 12.6 de la Ley 11/1994, de 26 de iulio, de Ordenacion Sanitaria de Canarias, en el cual se prevé la existencia en la Administracion canaria de una unidad especifca que, con la indicada denominacion, se encargase de atender las solicitudes y reclamaciones de los usuarios de los servicios sanitarios. En virtud del señalado Decreto 94/1999, de 25 de mayo, se determinaron normativamente las areas de actuacion de la Ofcina, asi como las reglas minimas de actuacion que rigen su Iuncionamiento. Tras dos años de vigencia de la estructura y normas de Iuncionamiento de la Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, la experiencia adquirida aconseia revisar las previsiones, Iundamentalmente organizativas, que establecio la citada norma. Asimismo, el incre-
mento constante de la utilizacion que los usuarios de los servicios sanitarios hacen del derecho a Iormular iniciativas y reclamaciones acerca del Iuncionamiento del Sistema Canario de la Salud, demanda una necesaria reIorma del procedimiento de respuesta y de los organos encargados de eIectuar la misma. El presente Decreto, manteniendo la estructura central de la Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios dependiente de la Conseieria competente en materia de sanidad, descentraliza la canalizacion y respuesta de las iniciativas de los usuarios y del mecanismo de respuesta, acercando la misma a los servicios que directamente presta la asistencia sanitaria publica, sin periuicio de mantener el ulterior control por parte de aquélla. La respuesta a las reclamaciones y a las solicitudes de inIormacion que Iormulen los usuarios sanitarios se realizara por los organos prestadores de los servicios, en el caso de que éstos tengan caracter publico, sin periuicio de la posibilidad de Iormulacion de discrepancia ante el titular de la Conseieria competente en materia de sanidad en el caso de disconIormidad del usuario con la inicial contestacion. No obstante, se mantienen residenciadas en la unidad central de la Ofcina aquellas reclamaciones de especial importancia o de incidencia sobre diIerentes organos pres-
tadores del servicio sanitario. Asimismo, se incorporan como principios rectores de la actuacion de la Ofcina los recogidos en la legislacion reguladora del régimen iuridico de las Administraciones Publicas. En su virtud, a propuesta coniunta de los Conseieros de Presidencia e Innovacion Tecnologica y de Sanidad y Consumo, y previa deliberacion del Gobierno en su reunion del dia 9 de iulio de 2001,¨
2. Este articulo se transcribe con la redaccion dada por el Decreto 147/2001, de 9 de iulio.
Con ello la Ley de Ordenacion Sanitaria Canaria amplia a la esIera sanitaria privada los derechos y deberes de los usuarios sanitarios, asi como la apli-
cacion de los medios e instrumentos que garantizan su cumplimiento. Por otra parte, y con el fn de asegurar la apli-
cacion de estos medios de garantia que la norma otorga a todos los ciudadanos españoles dentro del Sistema Canario de la Salud, el apartado 6 del mencionado articulo 12 de la Ley 11/1994, dispone expresamente que en la Administracion canaria habra una unidad administrativa especifca denominada Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, con dependencia organica y Iuncional de la Conseieria competente en materia de sanidad y, que esta unidad estara especifcamente encargada de atender solicitudes y reclamaciones de los usuarios de los servicios sanitarios publicos y privados. La creacion de la Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, con el fn de servir de apoyo y asistencia directa y permanente al Conseiero competente en materia de sanidad en su Iuncion de velar y garantizar el cumplimiento y eIectividad de los derechos y deberes reconocidos a los usuarios sanitarios del Sistema Canario de la Salud, se ha instrumentado en el Decreto 198/1997, de 24 de iulio (B.O.C. nº 109, de 20.8.97), por el que se modifca parcialmente la relacion de puestos de trabaio de la Conseieria de Sanidad y Consumo. Mediante el presente Decreto se determinan normativamente las areas de actuacion de la Of-
cina, asi como las reglas minimas de actuacion que han de regir en su Iuncionamiento, confgurando la unidad como un centro impulsor del mandato legal contemplado en el articulo 12.6 de la Ley 11/1994. En su virtud, a propuesta coniunta de las Con-
seierias de Presidencia y Relaciones Institucionales y de Sanidad y Consumo, inIormados el Conseio de Direccion del Servicio Canario de la Salud y el Conseio Canario de la Salud, y previa deliberacion del Gobierno en su reunion del dia 25 de mayo de 1999. D I S P O N G O:
CAPITULO I DISPOSICIONES GENERALES Artículo 1.- Obieto. El obieto del presente Decreto es regular la estruc-
tura y el Iuncionamiento de la Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacion de las solicitudes, reclamaciones, ini-
ciativas y sugerencias de los usuarios del Sistema Canario de la Salud. Artículo 2.- La Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios. Con categoria administrativa de Servicio y dependen-
cia organica y Iuncional de la Conseieria competente en materia de sanidad, la Ofcina de DeIensa de los Derechos de Usuarios Sanitarios es la unidad respon-
sable del cumplimiento con eIectividad del régimen de los derechos reconocidos a los usuarios del Siste-
ma Canario de la Salud por la Ley 11/1994, de 26 de iulio, de Ordenacion Sanitaria de Canarias. Artículo 3.- Principios rectores de la actuacion de la Ofcina.
2 Tanto la Ofcina como las unidades que dependen Iuncionalmente de ella, en la tramitacion de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o suge-
rencias reguladas en este Decreto, actuaran con sometimiento a los siguientes principios: 1. Confdencialidad de la identidad y de los res-
tantes datos del usuario sanitario, salvo cuando la naturaleza del tramite no lo permita. 2. Caracter contradictorio de la tramitacion de las reclamaciones, con la incorporacion al expediente de los inIormes de las unidades, servicios, centros y establecimientos obieto de la reclamacion y, en su caso, de sus superiores ierarquicos. Gobierno de Canarias Conseieria de Sanidad
3. Respeto a la autonomia proIesional. 4. Adecuacion y adaptacion del mensaie al usuario, de tal manera que la inIormacion directa y el asesora-
miento a los usuarios sanitarios se transmita de Iorma accesible, sufciente y comprensible, con especial atencion hacia aquellas personas que por su nivel cultural, edad o disminucion Iisica tengan mayores problemas de orientacion y desenvolvimiento. 5. Transparencia en sus actuaciones y participacion. 6. Buena Ie y confanza legitima.
Artículo 4.- Areas Iuncionales de actuacion. Dentro del Sistema Canario de la Salud, la actuacion administrativa de la Ofcina abarca las siguientes areas Iuncionales: 1. Reclamaciones, que constituyen las queias de los usuarios sobre su insatisIaccion por los servicios sanitarios recibidos. 2. Solicitudes, que son las demandas de inIormacion escrita sobre servicios y prestaciones sanitarios, derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y cuestiones de naturaleza sanitaria. 3. Iniciativas, que son las propuestas que Iormulan los usuarios para meiorar el grado de cumplimiento y observancia de los derechos y de los deberes de los usuarios, del Iuncionamiento de los servicios sanita-
rios y del cuidado y atencion de los enIermos. 4. Sugerencias, que son las comunicaciones de ideas concretas proporcionadas por los usuarios para la meiora de los servicios. 5. InIormacion que, sin periuicio de la proporcionada mediante la contestacion de las solicitudes, abarca la que se impulsa ofcialmente por la Ofcina para Iacilitar el eiercicio de los derechos reconocidos a los usuarios sanitarios. Artículo 5.- Funciones.
2 Corresponde a la Ofcina, directamente o a través de sus unidades Iuncionales dependientes, en cada una de las citadas areas, el desempeño de las siguientes Iunciones: 1. Area de reclamaciones: a) Atender, tramitar y elevar al organo competente la propuesta de contestacion de las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios. b) Gestionar y custodiar un Registro de reclama-
ciones de los usuarios sanitarios, en coordinacion con los registros que al eIecto se constituyan en las unidades Iuncionales dependientes. c) Elaborar estadisticas sobre las reclamaciones presentadas, clasiIicandolas de acuerdo con criterios geografcos, materiales, sectoriales o cualquier otro que estime pertinente. d) Apoyar y asesorar a los organos y unidades competentes en sus relaciones con todas aquellas entidades publicas y privadas, para la investiga-
cion y contestacion de las reclamaciones presen-
tadas por los usuarios sanitarios. e) Emitir los inIormes que sobre esta materia le encomiende el Conseiero competente en materia de sanidad. f) Comunicar al organo competente del Servicio Canario de la Salud la posible comision de hechos o conductas que supongan desconocimiento e incumplimiento de los derechos de los usuarios sanitarios reconocidos por la normativa sanitaria, a los eIectos de la iniciacion de los procedimientos disciplinarios o sancionadores que procedan. g) Cualesquiera otras Iunciones que el Conseiero competente en materia de sanidad le encomiende dentro del ambito de este area. 2. Area de solicitudes: a) Atender, tramitar, responder y proponer, en su 2. Este articulo se transcribe con la redaccion dada por el Decreto 147/2001, de 9 de iulio.
caso, al organo competente, la respuesta de las solicitudes presentadas por los usuarios sanitarios, pacientes o Iamiliares. b) Gestionar y custodiar un Registro de solicitudes presentadas por los usuarios sanitarios, en coordi-
nacion con los registros que al eIecto se constitu-
yan en las unidades Iuncionales dependientes. c) Cualesquiera otras que el titular de la Conseieria competente en materia de sanidad le encomiende dentro de este area. 3. Area de iniciativas y sugerencias: a) Atender, valorar y tramitar las iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios sanitarios para un meior Iuncionamiento de los servicios y efcaz cumplimiento de sus derechos, recabando para ello de cualquier entidad, organismo, centro o servicio publico o privado los inIormes y es-
tudios de viabilidad, asi como las propuestas o alternativas que dichas iniciativas y sugerencias pudieran dar lugar. b) Gestionar, guardar y custodiar un Registro de iniciativas y sugerencias, en coordinacion con los registros que al eIecto se constituyan en las unidades Iuncionales dependientes. c) Cualesquiera otras encomendadas en el area. 4. Area de inIormacion: a) Velar por el efcaz cumplimiento del deber de inIormacion y asesoramiento a los usuarios sanitarios y benefciarios del Sistema Canario de la Salud, de sus derechos y deberes sanitarios, de los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder, asi como de los requisitos necesarios para su eiercicio. b) Emitir los inIormes que sobre la materia obieto de su ambito de actuacion le encomiende el titular del Departamento competente en materia de sani-
dad, por haberlo requerido alguna entidad y orga-
nismo publico o privado del sector sanitario. c) Recabar de las entidades y organismos publicos y privados del sector sanitario, cualquier tipo de inIormacion que considere oportuna para un meior cumplimiento de sus Iunciones. d) Divulgar y diIundir inIormacion sobre determi-
nados procesos sanitarios que a iuicio del titular del Departamento competente en materia de sanidad, resulten ser de interés para los usuarios sanitarios en general. e) Analizar, conIeccionar, diIundir y comunicar los resultados de las encuestas dirigidas a los usuarios. f) Elaborar la Memoria Anual de la Ofcina. g) Elaborar los resumenes mensuales de actuacion. h) Elaborar y diIundir la Carta de los Derechos y Deberes de los Usuarios Sanitarios. i) Cualquier otra que dentro del ambito del area se le encomiende.
Artículo 6.- Ambito de actuacion.
2 1. Las Iunciones enumeradas en el articulo anterior seran llevadas a cabo por la Ofcina y sus unidades Iuncionalmente dependientes en relacion con las actividades, servicios y prestacio-
nes desarrollados por organizaciones y personas publicas y privadas que constituyen el Sistema Canario de la Salud, dirigidas a la promocion y proteccion de la salud, prevencion de la enIerme-
dad y prestacion asistencial sanitaria en caso de pérdida de salud. 2. Las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias relativas al Iuncionamiento e 2. Este articulo se transcribe con la redaccion dada por el Decreto 147/2001, de 9 de iulio.
inIormacion de los servicios administrativos no sanitarios, las reclamaciones de contenido patri-
monial, las previas a la via iudicial, los recursos administrativos y demas pretensiones no subsu-
mibles en ninguno de los supuestos del articulo 4, seguiran rigiéndose por su normativa especifca y seran remitidas por la unidad receptora al organo competente.
Artículo 7.- Deber de colaboracion. 1. Los organos administrativos del Departamento competente en materia de sanidad, sus Organis-
mos Autonomos de caracter sanitario, asi como los centros, establecimientos y servicios sanitarios, publicos y privados, tienen el deber general de colaborar con la Ofcina en el eiercicio de sus Iunciones. 2. Cuando la compleiidad técnica del asunto so-
metido a la Ofcina asi lo aconseie, el conseiero competente en materia de sanidad, directamente o a propuesta del JeIe de la Ofcina, podra requerir la asistencia técnica o el asesoramiento especifco de cualquier organo o unidad del Departamento o del Servicio Canario de la Salud. CAPITULO II ESTRUCTURA Artículo 8.- Organos competentes.
2 1. Corresponde al titular del organo del que de-
penda la Ofcina la contestacion de las reclama-
ciones y respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias siguientes: - Las que aIecten a mas de un Area de Salud. - Las que por su compleiidad exiian una especial labor investigadora, de inIormacion o estudio. - Las que se referan a varios centros, servicios o establecimientos sanitarios. - Las que se referan a las actuaciones realizadas en centros o servicios de caracter privado no concertado. - Las disconIormidades de los usuarios en rela-
cion con las contestaciones y respuestas de las reclamaciones y solicitudes recibidas en el primer nivel de actuacion. - Las que sean reiteradas por los usuarios con motivo de la Ialta de respuesta en plazo de las Iormuladas en el primer nivel. - Las que por su importancia, gravedad o tras-
cendencia acuerde el titular de la Conseieria competente en materia de sanidad. 2. Corresponde a los Directores de las Areas de Salud, Gerentes de Atencion Primaria, Gerentes de Servicios Sanitarios y a los Directores Gerentes de los Centros Hospitalarios, en un primer nivel de actuacion, la contestacion de las reclamaciones y respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias planteadas en sus respectivas areas materiales de actuacion y no incluidas en el apartado anterior y las que especifcamente les encomiende el Conseiero competente en materia de sanidad. 3. El eiercicio de las competencias establecidas en los apartados anteriores podra ser delegado en otros organos, en los términos previstos en la legislacion vigente.
Artículo 9.- JeIe de la Ofcina.
2 1. El JeIe de la Ofcina sera nombrado por el Con-
seiero competente en materia de sanidad, entre el personal que reuna los requisitos que se establezcan en la relacion de puestos de trabaio de la Conseieria competente en materia de sanidad. 2. Corresponde al JeIe de la Ofcina la elaboracion de las propuestas de contestacion de las reclamaciones y solicitudes y de las respuestas a las iniciativas y 2. Este articulo se transcribe con la redaccion dada por el Decreto 147/2001, de 9 de iulio.
sugerencias que correspondan al titular del organo del que dependa la Ofcina, de conIormidad con lo dispuesto en el apartado 1 del articulo anterior, asi como la tramitacion de los asuntos que de conIor-
midad con los criterios establecidos en el presente Decreto le correspondan. 3. El JeIe de la Ofcina eiercera las Iunciones de inspeccion de las obligaciones previstas en el presente Decreto y, especifcamente, la coordina-
cion, supervision y control de la tramitacion de los expedientes que correspondan a las unidades Iun-
cionalmente dependientes, pudiendo a tal eIecto recabar la inIormacion y dictar las instrucciones y ordenes de servicio que resulten necesarias.
Artículo 10.- Estructura
2 . 1. Para el desempeño de sus Iunciones la Ofcina contara con la estructura administrativa adecuada, de acuerdo con la relacion de puestos de trabaio de la Conseieria competente en materia de sanidad que se apruebe. 2. A los eIectos de los expedientes y Iunciones previstas en este Decreto, dependeran Iuncional-
mente de la Ofcina: - Los Servicios de Atencion al Usuario o Unida-
des equivalentes a los mismos existentes en los establecimientos integrados o adscritos en la Red Hospitalaria de Utilizacion Publica. - Los Servicios analogos a los anteriores que existan o puedan crearse en las Gerencias de Atencion Primaria y en las Gerencias de Servicios Sanitarios. - Las Unidades Insulares de la Ofcina que se creen y se integren en la estructura organica de las Direcciones de las Areas de Salud, asi como las unidades de éstas destinadas al cumplimiento de las obligaciones contenidas en este Decreto en su area material de actividad. 3. Las unidades señaladas en el apartado anterior elaboraran las propuestas de contestaciones y res-
puestas que deban asumir los Directores de Areas de Salud, Gerentes de Atencion Primaria, Gerentes de Servicios Sanitarios y los Directores Gerentes de los Hospitales, de conIormidad con lo establecido en el apartado 2 del articulo 8 del presente Decreto. Ademas, coordinaran la emision y remision de los inIormes solicitados por la Ofcina y garantizaran la eiecucion de cualquier tipo de actuacion, investiga-
cion o estudio que les encomiende la Ofcina para la contestacion fnal de las reclamaciones y solicitudes y la respuesta a las iniciativas o sugerencias presen-
tadas en cualquier nivel de actuacion.
CAPITULO III PROCEDIMIENTO Sección 1ª Disposiciones comunes Artículo 11.- Presentacion. 1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias de los usuarios sanitarios se dirigiran al titular del Departamento competente en materia de sanidad y se presentaran: a) En los lugares y Iorma que con caracter general establezca en cada momento la legislacion regula-
dora del Procedimiento Administrativo Comun. b) En los centros o dependencias donde se ubique la ofcina de registro de entrada de los organos que integran el Departamento, y el Servicio Canario de la Salud, en los Centros de Atencion Primaria y en los servicios de atencion al paciente o unidades similares habilitadas para atender al publico de los centros, establecimientos y servicios hospitalarios integrados o vinculados a la Red Hospitalaria de Utilidad Publica. 2. La presentacion de las reclamaciones debera hacerse preIerentemente en el impreso de hoias 2. Este articulo se transcribe con la redaccion dada por el Decreto 147/2001, de 9 de iulio.
normalizadas, numeradas y autocopiativas, que constara de un original y dos copias segun el mo-
delo que se determine por Orden Departamental, o por escrito en cualquier Iormato. 3. La presentacion de las solicitudes, iniciativas y sugerencias se podra realizar en los modelos oIiciales determinados por Orden Departamental o en cualquier Iormato. 4. Los modelos ofciales para las reclamaciones y para las solicitudes, iniciativas y sugerencias deberan estar a disposicion de los usuarios sani-
tarios en todos los centros o dependencias donde se ubique la ofcina de registro de entrada de los organos, organismos y entidades dependientes de la Conseieria competente en materia de sanidad, de los organos del Servicio Canario de la Salud, asi como en los servicios, centros y establecimien-
tos sanitarios publicos y privados. La OIicina velara por el cumplimiento de lo dispuesto en el articulo anterior mediante las oportunas comprobaciones. Artículo 12.- Recepcion e iniciacion.
2 1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios sanitarios en cualquiera de los lugares previstos en el articulo anterior seran cursadas sin dilacion a la Ofcina o a las unidades adscritas Iuncionalmente. 2. La unidad receptora, cuando asi lo solicite el usuario, procedera a remitir al interesado la copia a él destinada del modelo normalizado en la que fgurara en sitio visible la Iecha y el numero de re-
gistro de entrada en cualquiera de los registros de la Conseieria competente en materia de sanidad. Si la reclamacion, solicitud, iniciativa o sugeren-
cia se hubiera Iormulado en modelo distinto al normalizado, se remitira una copia autenticada del escrito presentado en la que, de manera legible, fgurara el numero y Iecha del registro de entrada. 3. Simultaneamente a su recepcion, se inscribi-
ran las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en sus correspondientes registros y se determinara si la tramitacion corresponde a la Ofcina o a alguna de las unidades a que se refere el articulo 10.2, en cuyo caso se remitira la copia del escrito de presentacion y, en su caso, la documentacion aportada por el usuario.
Artículo 13.- Tramitacion.
2 1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias en materia sanitaria que deban ser obieto de contestacion o respuesta por el titular del organo del que dependa la Ofcina, de conIor-
midad con lo dispuesto en el articulo 8, apartado 1, del presente Decreto, seran tramitadas por la Ofcina central. 2. Corresponde a las Unidades Insulares de la Ofcina y a los Servicios de Atencion al Usuario o unidades equivalentes de las Direcciones de Area, Gerencias de Atencion Primaria, Gerencias de Servicios Sanitarios y de los centros hospitalarios la tramitacion de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias sanitarias que deban ser obieto de contestacion o respuesta por parte de los organos establecidos en el articulo 8, apartado 2, del presente Decreto en Iuncion de sus respectivas areas materiales de actuacion.
Artículo 14.- Recursos y discrepancias.
2 Contra las resoluciones dictadas en los expe-
dientes tramitados al amparo de lo regulado en el presente Decreto no cabe recurso administrativo alguno, sin periuicio de que los interesados pue-
dan invocar los motivos determinantes de su queia para la interposicion de los recursos Irente a los actos que dieron origen a la misma. En los casos de reclamaciones y solicitudes, cuya resolucion no corresponda al titular del organo del que dependa la OIicina, se podra 2. Este articulo se transcribe con la redaccion dada por el Decreto 147/2001, de 9 de iulio.
plantear ante el mismo por los usuarios un escrito de discrepancia con la contestacion o respuesta recibida en el primer nivel de actuacion. Asi-
mismo y para tales casos, en el supuesto de no recibir respuesta en el plazo establecido, podran reiterar la misma ante el titular del organo del que dependa la Ofcina.
Sección 2ª Reclamaciones Artículo 15.- Instruccion.
2 1. En la tramitacion de las reclamaciones se proce-
dera de la siguiente Iorma: - La unidad competente determinara y comprobara los datos, hechos y circunstancias que fguran en la reclamacion. - A su solicitud, el centro, establecimiento o servicio sanitario aIectado emitira un inIorme en el plazo maximo de veinte dias. El inIorme sera frmado por el responsable maximo titular del centro, es-
tablecimiento o del servicio, en el caso de centros hospitalarios. 2. A la vista de los inIormes anteriores, la unidad competente podra Iormular una propuesta de me-
diacion cuando la entidad del asunto asi lo permita y sea aceptada por el usuario sanitario que presento la reclamacion. En estos casos podra concluir la tramitacion mediante comunicacion verbal, siempre y cuando de las actuaciones y explicaciones propor-
cionadas por el centro, servicio o establecimiento y por las Unidades Insulares en su caso, se derive la plena satisIaccion para el usuario reclamante, asi se haga constar en el expediente y dando cuenta al organo competente. 3. En los casos en que no proceda la mediacion, y a la vista de los inIormes evacuados por el centro, establecimiento o servicio sanitario aIectado, la unidad competente completara, en su caso, la ins-
truccion del expediente, pudiéndose incorporar al mismo las pruebas que se estimen de interés o que se hayan solicitado y admitido. 4. Instruido el expediente se concedera tramite de audiencia a los interesados, Iormulandose poste-
riormente por la Ofcina o las unidades Iuncional-
mente dependientes la propuesta de contestacion o respuesta que se elevara al organo competente para su adopcion defnitiva. Se podra prescindir del tramite de audiencia cuando haya coincidencia sustancial entre lo ma-
niIestado por el usuario y por el centro o servicio sanitario aIectado.
Artículo 16.- Contestacion.
2 1. A la vista de los resultados de la instruccion, la contestacion podra contener: - Una orden de adopcion de medidas tendentes a la subsanacion de la anomalia o anomalias detectadas. - Una recomendacion con la misma fnalidad an-
terior, en cuyo caso se fiara un plazo, en Iuncion de la naturaleza de aquélla, para que se inIorme a la Ofcina convincentemente sobre las medidas adoptadas. - La remision de lo actuado al organo competente, a los eIectos que procedan, si se aprecian indi-
cios de posibles inIracciones del ordenamiento iuridico. - La incoacion de expediente sancionador por posible violacion de derechos o incumplimiento de deberes de los usuarios, sin periuicio de la responsabilidad disciplinaria del personal autor. 2. La contestacion de la reclamacion debera ser adoptada y notifcada en el plazo maximo de dos meses a contar desde la Iecha de entrada en cual-
quiera de los registros de la Conseieria competente 2. Este articulo se transcribe con la redaccion dada por el Decreto 147/2001, de 9 de iulio.
en materia de sanidad. 3. La contestacion contendra la posibilidad del usuario de eIectuar discrepancia ante el titular del organo del que dependa la Ofcina, dentro del mes siguiente a su notifcacion. 4. En los casos en los que se plantee discrepancia o se reitere la reclamacion por no recibir respuesta en plazo, la contestacion debera ser adoptada por el titular del organo del que dependa la Ofcina y notifcada en el plazo maximo de dos meses desde que tenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho organo.
Artículo 17.- Notifcacion.
2 Las unidades de tramitacion notifcaran la contes-
tacion a los interesados, asi como a los organos del Servicio Canario de la Salud que eierzan competen-
cia directa en el asunto obieto de la reclamacion. La notifcacion podra ser sustituida por una co-
municacion verbal cuando se haya aceptado por el usuario reclamante la Iormula de la mediacion.
Sección 3ª Solicitudes
Artículo 18.- Solicitudes. 1. Los usuarios del Sistema Canario de la Sa-
lud podran dirigir solicitudes a la Ofcina para recabar inIormacion escrita sobre los servicios y prestaciones sanitarias, derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y demas cuestiones de naturaleza sanitaria. 2. Las solicitudes pueden ser Iormuladas por escrito o verbalmente. 3. No tienen la consideracion de solicitudes, a los eIectos del presente Decreto, las Iormuladas verbalmente que versen sobre aspectos practicos e internos de un centro, establecimiento o servicio hospitalario o extrahospitalario y de asistencia primaria, como pueden ser horarios, servicios, prestaciones, requisitos de entrada y salida, de alta y baia y demas de caracter habitual, que podran ser atendidas y gestionadas por los servicios de atencion al paciente o unidades similares habi-
litadas para atender al publico, que contestaran, asimismo, de Iorma directa y verbal. Artículo 19.- Tramitacion. Para la respuesta de las solicitudes planteadas se podran recabar los inIormes pertinentes, que deberan ser evacuados en un plazo maximo de quince dias. Artículo 20.- Respuesta.
2 1. En el supuesto de que por la naturaleza de la solicitud el contenido de la respuesta sea reglado, el JeIe de la unidad de tramitacion podra resolver el expediente. En los restantes casos, la respuesta del organo competente se adoptara previa propuesta directa de la unidad de tramitacion que corresponda. 2. El plazo de respuesta de las solicitudes sera de un mes a contar desde la Iecha de entrada en cualquiera de los registros de la Conseieria competente en materia de sanidad. 3. La respuesta contendra la posibilidad del usuario de eIectuar discrepancia ante el titular del organo del que dependa la Ofcina, dentro del mes siguiente a su notifcacion. 4. En los casos en los que se plantee discrepan-
cia ante el titular del organo del que dependa la Ofcina, o se reitere la solicitud por no recibir respuesta en plazo, la contestacion debera ser adoptada por el titular del organo del que dependa la Ofcina y notifcada en el plazo 2. Este articulo se transcribe con la redaccion dada por el Decreto 147/2001, de 9 de iulio.
maximo de un mes desde que tenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho organo.
Sección 4ª Iniciativas y sugerencias Artículo 21.- Iniciativas y sugerencias. Las iniciativas y sugerencias que presenten los usuarios sanitarios tendran por fnalidad proponer la meiora del grado de cumplimiento y observancia de los derechos y deberes de los usuarios, el de Iuncionamiento de los servi-
cios sanitarios y el cuidado y atencion de los enIermos. Las autoridades sanitarias impulsaran y Iomen-
taran la realizacion de encuestas que permitan instrumentalizar iniciativas y sugerencias. Artículo 22.- Tramitacion. La Ofcina y sus unidades insulares, dentro del ambito de actuacion propio, procederan a la tramitacion de las iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios, solicitando de los organos, dependencias o establecimientos ad-
ministrativos o sanitarios, publicos o privados, los inIormes y estudios que estimen oportunos para la elaboracion de la propuesta sobre la viabilidad de la iniciativa o sugerencia. Artículo 23.- Finalizacion. El organo competente, a la vista de la propuesta emitida, decidira sobre la respuesta defnitiva que se notifcara al usuario interesado con los comen-
tarios que puedan desprenderse en su caso. El plazo de contestacion de las iniciativas y suge-
rencias sera de dos meses a contar desde la Iecha de entrada en cualquiera de los registros de la Conseieria competente en materia de sanidad. Sección 5ª
Memoria anual y resúmenes
mensuales de actividad
3 Artículo 24.- Memoria anual. Corresponde a la Ofcina central la elaboracion de la Memoria anual de actividades de la unidad. El contenido de la Memoria, su estructura, los criterios de homogeneizacion de los datos y el pro-
cedimiento y plazo de elaboracion seran regulados por Orden departamental de sanidad. Artículo 25.- Resumenes mensuales de activi-
dad. Los datos estadisticos contenidos en la Memoria tendran como antecedente necesario los resu-
menes mensuales de actividad elaborados por las unidades Iuncionalmente dependientes de la Ofcina. Tanto la Ofcina central como las unidades ads-
critas Iuncionalmente elaboraran unos resumenes mensuales de actividad cuyo contenido sera regu-
lado por Orden departamental de sanidad.
3 Seccion introducida por el Decreto 147/2001, de 9 de iulio.
4 Correccion de error, BOC numero 93, de 16 de Julio de 1999. En la redaccion inicial fguraba el articulo 11.2.
',6326,&,Â175$16,725,$
Única.- Hasta tanto entren en Iuncionamiento las unidades insulares a que hace reIerencia el ar-
ticulo 10.2
4 las Iunciones que el presente Decreto les atribuye seran asumidas directamente por las Direcciones de cada una de las Areas de Salud. ',6326,&,21(6),1$/(6
Primera.- Se Iaculta al Conseiero competente en materia de sanidad para dictar las disposiciones necesarias a fn de cumplir con lo previsto en el presente Decreto. Segunda.- El presente Decreto entrara en vigor el dia siguiente al de su publicacion en el Boletin Ofcial de Canarias. Dado en Las Palmas de Gran Canaria, a 25 de mayo de 1999. Las disposiciones de cierre del Decreto 147/2001, de 9 de iulio, por el que se modifca el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, que regula la estructura y el Iuncionamiento de la Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacion de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ambito sanitario, tiene el siguiente contenido:
',6326,&,21(6
$',&,21$/(6
Primera.- Usuarios de los servicios sanitarios. El término paciente contenido en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regulan la estructura y el Iuncionamiento de la Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacion de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ambito sanitario, en el resto de las normas reglamentarias dictadas por el Gobierno de Canarias y de inIe-
rior rango, asi como en las denominaciones de unidades de prestacion de servicios sanitarios, se entendera sustituido por el de usuario. Segunda.- Medios materiales y personales. La aplicacion de las disposiciones establecidas en el presente Decreto no supondra incremento al-
guno del gasto publico y se llevara a eIecto con los medios de personal y materiales existentes en los diIerentes organos de la Administracion sanitaria de la Comunidad Autonoma de Canarias. ',6326,&,Â175$16,725,$
Única.- A los expedientes iniciados antes de la entrada en vigor del presente Decreto no les sera de aplicacion el mismo, rigiéndose por la normativa anterior. ',6326,&,Â1),1$/
Única.- Entrada en vigor. El presente Decreto entrara en vigor el dia 1 de octubre de 2001. Dado en Las Palmas de Gran Canaria, a 9 de iulio de 2001. Gobierno de Canarias Conseieria de Sanidad
ORDEN de 20 de septiembre de 2001, por la que se desarrolla el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, que regula la estructura y funcionamiento de la Oücina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario y se aprueban los impresos y modelos de hojas de reclamaciones y de solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario.
El Decreto 147/2001, de 9 de iulio, añadio al Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y Iuncionamiento de la OIicina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacion de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ambito sanitario, la Seccion 5ª de la disposicion reglamentaria con el titulo de «Memoria anual y resumenes mensuales de actividad». En la citada Seccion se contiene la obligacion de la OIicina y de sus unidades Iuncionalmente dependientes de elaborar unos documentos mensuales en los que se recoia numéricamente la actividad realizada en cada periodo mensual y que sirvan de presupuesto necesario para la conIeccion de la memoria anual de la OIicina. El texto reglamentario de origen contiene el mandato de regulacion posterior del contenido, estructura y plazo de elaboracion de la memoria, asi como de los resu-
menes mensuales, que se cumple con la presente Orden Departamental. Finalmente, la posibilidad de reiterar ante el titular del organo del que depende la OIicina la reclamacion o solicitud por inactividad de las uni-
dades Iuncionalmente adscritas aconseia la mo-
diIicacion del impreso oIicial de reclamacion y del modelo oIicial de solicitud, aprobados inicialmente por la Orden Departamental de 7 de abril de 2000 (B.O.C. nº 72, de 12.6.00). En su virtud, a propuesta de la Secretaria General Técnica y previo inIorme del Servicio Juridico, D I S P O N G O: PRIMERO.- MEMORIA ANUAL. La memoria anual de actividades de la OIicina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios sera elaborada siguiendo los siguientes criterios: 1. El contenido de la memoria se basara en inIormacion homogénea proporcionada por las distintas unidades Iuncionalmente depen-
dientes, dividiéndose en apartados correspon-
dientes a las reclamaciones, las solicitudes, iniciativas y sugerencias y al estado de los expedientes. 2. La inIormacion correspondiente a las reclamaciones y solicitudes se clasiIicara y codiIicara segun las clasiIicaciones y codigos señalados en los aneios I y II, respectivamente, de la presente Orden Departamental. 3. La inIormacion correspondiente a las iniciativas y sugerencias no estara suieta a clasiIicacion ni codiIicacion, correspondiendo su valoracion directamente de los datos con-
signados libremente. Segundo.- Plazo de elaboración de la me-
moria anual. La memoria anual debera ser Iinalizada antes del 28 de Iebrero del año siguiente al que corresponda su contenido. Dentro del primer mes del año, la OIicina elaborara un documento provisional en el que se contendran los datos totalizados y desagre-
gados por clase de atencion para las distintas Direcciones, Gerencias y Direcciones Geren-
cias a que se reIiere el articulo 8 del Decreto 94/1999, de 25 de mayo. Tercero.- Procedimiento de elaboración de la memoria anual. Gobierno de Canarias Conseieria de Sanidad
El documento provisional a que se reIiere el apartado segundo de la presente Orden se conIeccionara con los datos proporcionados por las unidades Iuncionalmente dependientes de la Ofcina y contenidos en los resumenes mensuales de actividad. Dichos datos seran obieto de agregacion y de elaboracion de cuadros estadisticos. El documento provisional sera repartido entre todas las unidades dependientes, que en el plazo de quince dias deberan: - Ratifcar los datos que les correspondan. - En caso de variacion, proponer los nuevos datos y iustifcar las alteraciones. - Añadir a la serie de datos los que se referen a la contestacion ya eIectuada de las reclamaciones y solicitudes y señalar las que quedan pendientes. - Comentar los datos proporcionados por la propia unidad y los deducidos del documento provisional. Cuarto.- Finalización de la memoria anual. Una vez ratifcados los datos o iustifcadas sus variaciones, la Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios fnalizara los trabaios de composicion, evaluacion y redaccion de los comen-
tarios y conclusiones fnales de la memoria. La memoria sera suscrita por el titular del or-
gano del que dependa la Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios. Quinto.- Resúmenes mensuales de actividad. Los resumenes mensuales de actividad cons-
tituyen el antecedente estadistico necesario de la memoria anual. Seran elaborados por la Ofcina y sus unidades Iuncionales en los quince dias naturales siguientes a la fnalizacion del mes a que se referan. Los datos relativos a las reclamaciones y solici-
tudes se clasifcaran y catalogaran de conIormidad con lo previsto en los aneios I y II de la presente Orden Departamental, constituyendo el contenido basico de la estructura de la memoria a la que deberan incorporarse. Los datos seran desagregados a nivel de centros en atencion primaria y de servicios en atencion especializada, totalizandose, ademas, por cada or-
gano a los que se refere el articulo 8.2 del Decreto 94/1999, de 25 de mayo. Los datos correspondientes a las iniciativas y sugerencias seran de libre consignacion. A partir del segundo mes de cada serie anual, los datos se presentaran también en ciIras acumuladas con relacion a los proporcionados en el resumen anterior. Sexto.- Impresos y modelos oüciales. Los impresos y modelos oIiciales para la presentacion preIerente de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias son los que se recogen en los aneios III, IV y V, respectivamente, de la presente Orden. Séptimo.- Utilización de impresos y modelos anteriores.
Los impresos y modelos ofciales de recla-
maciones y solicitudes, anteriores a la entrada en vigor de la presente Orden Departamental, podran seguir utilizandose hasta que se agoten, siempre que se incorpore a los mismos mediante estampacion de sello de caucho o cualquier otro procedimiento la inIormacion adicional contenida en los aneios III y IV. Octavo.- Ejecución. Se Iaculta al Secretario General Técnico del Departamento para la realizacion de los actos de eiecucion de la presente Orden Departamental y en particular para establecer el sistema de numeracion de los impresos y modelos de hoias de reclama-
ciones y de solicitudes, iniciativas y sugerencias.
Noveno.- Derogación. 2. Este articulo se transcribe con la redaccion dada por el Decreto 147/2001, de 9 de iulio.
Queda derogada la Orden de 7 de abril de 2000 (B.O.C. nº 72, de 12.6.00), por la que se aprueban los impresos y modelos de hoias de reclamaciones y de solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ambito sanitario. Entrada en vigor. La presente Orden Departamental sera publi-
cada en el Boletin Ofcial de Canarias y entrara en vigor el dia 1 de octubre de 2001. Santa Cruz ae Tenerife. a 20 ae septiembre ae 2001. EL CONSE1ERO DE SANIDAD Y CONSUMO,
-RVp5DIDHO'tD]0DUWtQH]
$1(-2,
RECLAMACIONES Y SOLICITUDES Defnicion y clasifcacion GRUPOS. 1.- $VLVWHQFLDOHV Son las reIeridas a un acto o proceso asistencial en su totalidad eIectuado por un equipo sani-
tario para tratar de dar solucion a un problema de salud. 2.- 'HWUDWR. Son las reIeridas a las relaciones entre personas propias de cualquier organizacion que presta un servicio. 3.- 'HLQIRUPDFLyQ Son las reIeridas a la comunicacion oral o escrita, tanto de los servicios o prestaciones sanitarias, como de los derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y demas cuestiones de naturaleza sanitaria. 4.- 'HRUJDQL]DFLyQ Son las reIeridas a la planifcacion, ordenacion, coordinacion o resolucion de las diIerentes es-
tructuras y circuitos de la red asistencial. 5.- 'HKRVWHOHUtDKDELWDELOLGDGFRQIRUW Son las reIeridas a las condiciones de hostele-
ria, habitabilidad, aloiamiento y conIort de los usuarios en el centro asistencial. 6.- 2WURV Son las reclamaciones y solicitudes reIeridas a los aspectos no catalogados en los grupos anteriores. Su utilizacion debe ser residual, solo aplicable en los casos de no proceder otra anterior. Gobierno de Canarias Conseieria de Sanidad
$1(-2,,
CÓDIGOS DE LOS GRUPOS RELATIVOS A LAS RECLAMACIONES Y SOLICITUDES
Grupo 1. $6,67(1&,$/(6 101 Negativa a la prestacion de la asistencia. (Reclamacion relativa a la no prestacion de la asistencia sanitaria solicitada). 102 InsatisIaccion con la prestacion de la asistencia. (Reclamacion que contiene la consideracion del usuario de que la atencion sanitaria solicitada ha sido insuIiciente). 103 Demora en la asistencia. (Reclamacion sobre el excesivo tiempo de espera para ser atendido el usuario). 104 InIeccion nosocomial. (Reclamacion rela-
tiva a la posible inIeccion del usuario durante su permanencia en el recinto hospitalario). 105 Error asistencial. (Reclamacion cuyo obieto se basa en una equivocacion de 105.1 de diagnostico 105.2 de tratamiento o medicacion 105.3 de intervencion quirurgica 105.4 otros). 106 Incumplimiento de la dieta alimenticia. (Reclamacion que se basa en un posible error imputable al centro sanitario en cuanto al ré-
gimen alimenticio prescrito al paciente). 107 Imputacion de mala praxis. (Reclamacion relativa a la actuacion del proIesional sanitario contraria a la practica asistencial). 108 Negativa a la elaboracion de baias y altas de Incapacidad Temporal y prestacio-
nes complementarias. (Reclamaciones sobre la negativa a dar baias laborales de IT, las correspondientes altas y las prestaciones com-
plementarias, segun las obligaciones que cada personal tiene en los niveles asistenciales). 109 Recetas médicas. (Reclamaciones cuyo ob-
ieto se basa en la negativa de la prescripcion de recetas médicas). 110 Otros. (Reclamaciones cuyo obieto no esta in-
cluido en los apartados anteriores del Grupo 1). Grupo 2. 75$72 201 Trato personal inadecuado. (Reclamaciones relativas a la Ialta de trato adecuado o modo de relacion entre el usuario y el personal, incluyendo las Ialtas de respeto y consideracion). 202 Falta de intimidad. (Reclamaciones que se basan en la realizacion del acto o proceso asistencial sin el cuidado y respeto debido a las normas y costumbres que se vinculan con la intimidad de las personas). 203 Falta de conIidencialidad. (Reclamacion relativa al posible incumplimiento de las normas vigentes respecto del secreto proIesional y la di-
vulgacion de aspectos personales, del diagnostico, de la terapéutica, etc.). 204 Represalia por reclamacion. (Reclamacion relativa a la interpretacion del usuario de que el mal trato recibido es consecuencia de la presen-
tacion de una reclamacion). 205 Actuaciones contra la integridad de las perso-
nas. (Reclamaciones sobre actuaciones contra la integridad Iisica o moral de las personas). 206 Otros. (Reclamaciones cuyo obieto no esta in-
cluido en los apartados anteriores del Grupo 2). Grupo 3. ,1)250$&,Ï1 301 InIormacion general. (Reclamacion cuyo obieto versa sobre la Ialta, insufciencia o inade-
cuacion de la inIormacion publica). 302 InIormacion asistencial. (Reclamacion cuyo obieto versa sobre la Ialta, insufciencia o inade-
cuacion de la inIormacion asistencial). Gobierno de Canarias Conseieria de Sanidad
303 Falta/Demora en la elaboracion del inIorme escrito. (Reclamacion relativa a la ausencia o re-
traso en la elaboracion de los inIormes escritos). 304 Denegacion de inIorme escrito. (Reclamacion relativa a la denegacion en la elaboracion de un inIorme que la institucion sanitaria se encuentra obligada a realizar). 305 Falta o defciencia en la historia y documenta-
cion clinica. (Reclamacion relativa a las defcien-
cias, pérdida temporal o defnitiva de la historia clinica y documentacion asistencial). 306 Falta de consentimiento inIormado. (Re-
clamacion relativa a la Ialta de materializacion Iormal, por ambas partes, del consentimiento inIormado, siempre y cuando lo requiera el acto asistencial). 307 Otros. (Reclamaciones cuyo obieto no esta in-
cluido en los apartados anteriores del Grupo 3). Grupo 4. 25*$1,=$&,Ï1
<75È0,7(6 401 Listas de espera. (Reclamaciones relacio-
nadas con la situacion de espera para acceso al sistema en los siguientes supuestos: 401.1 de consulta 401.2 de ingreso hospitalario 401.3 de intervencion quirurgica 401.4 de pruebas diagnosticas 401.5 de terapéutica). 402 Suspension/anulacion. (Reclamaciones relativas a la anulacion o traslado de Iecha de un acto asistencial respecto de la citacion, en los siguientes supuestos: 402.1 de consulta 402.2 de ingreso programado 402.3 de intervencion quirurgica 402.4 de pruebas diagnosticas 402.5 de terapéutica). 403 Citacion. (Reclamaciones relacionadas con posibles errores en la citacion de los usuarios). 404 Cita previa centralizada. (Reclamaciones reIe-
ridas a la citacion realizada a través del programa de cita previa). 405 Defciencias en el traslado interno. (Reclama-
ciones reIeridas a las incidencias ocurridas en el traslado dentro del centro). 406 Transporte sanitario externo. (Reclamaciones reIeridas a los servicios concertados de ambu-
lancias). 407 Incumplimiento de horario. (Reclamaciones relativas al posible incumplimiento por el proIe-
sional del horario laboral establecido). 408 Defciencias en el proceso de ingreso/acceso. (Reclamaciones sobre incidencias surgidas en el ingreso hospitalario). 409 Asignacion o cambio de médico. (Reclamacio-
nes surgidas en el proceso de cambio de Iacultativo y las relativas al posible rechazo del paciente por parte del médico). 410 Desaparicion de obietos. (Reclamaciones sobre posible desaparicion de obietos entregados a la custodia del personal). 411 Sustraccion. (Reclamaciones que tienen por obieto el posible hurto de bienes de los usuarios). 412 Defciencias en la coordinacion. (Reclama-
ciones sobre descoordinacion en las relaciones entre niveles asistenciales o dentro de la propia institucion sanitaria). 413 Tramites difcultosos. (Reclamaciones rela-
tivas a la consideracion de los usuarios sobre la difcultad de los tramites o procedimientos). 414 Solicitud de segunda opinion. (Reclamacion sobre no tramitacion o denegacion de una segunda opinion). 415 Derivacion a otros centros. (Reclamacion por la negativa a que el paciente sea trasladado a otro centro). Gobierno de Canarias Conseieria de Sanidad
416 Demora en el abono de prestaciones com-
plementarias, reintegro de gastos, etc. (Reclama-
ciones relativas a la tardanza en la contestacion de una prestacion complementaria o reintegro de gastos). 417 Denegacion de prestaciones complementa-
rias, reintegros de gastos, etc. (Reclamaciones relativas a posibles lesiones de los derechos de los usuarios por denegacion de una prestacion complementaria o reintegro de gastos). 418 Error de Iacturacion. (Reclamaciones cuyo obieto versa sobre posible error material o diIe-
rencia con respecto a la Iacturacion eIectuada en episodios asistenciales en los que existe un suieto obligado al pago). 419 Desacuerdo con el coste de la asistencia. (Re-
clamacion relativa a un desacuerdo entre el coste de la asistencia y la prestacion asistencial). 420 Incumplimiento de las normas sectoriales y en especial las relativas al consumo del tabaco. (Reclamaciones sobre incumplimiento de la normativa sectorial vigente, en especial a las inIracciones sobre consumo de tabaco). 421 Desacuerdo con las normas institucionales. (Reclamaciones sobre disconIormidad con las normas de Iuncionamiento propias de la insti-
tucion). 422 Huelga. (Reclamacion que se produce ante una situacion de no asistencia por razones de huelga laboral). 423 Compensacion economica por extravio de obietos personales. (Reclamacion relativa a la indemnizacion por obietos personales extravia-
dos). 424 Cobro indebido de honorarios. (Reclamacion por el cobro indebido de honorarios que se ha realizado por acto asistencial). 425 Otros. (Reclamaciones cuyo obieto no esta incluido en los anteriores del Grupo 4). Grupo 5. +267(/(5Ë$
+$%,7$%,/,'$'&21)257 501 InsatisIaccion. (Reclamaciones que exteriori-
zan la disconIormidad con el Iuncionamiento de los siguientes servicios: 501.1 Consultorio 501.2 Habitacion 501.3 InIraestructura y locales 501.4 Equipamiento 501.5 Mantenimiento 501.6 Alimentacion 501.7 Limpieza 501.8 Lenceria 501.9 Television) 502 Falta de silencio. (Reclamaciones sobre la existencia de ruidos que perturban la tranquilidad de los pacientes). 503 Problemas en la comunicacion/teléIono. (Re-
clamaciones sobre la difcultad de establecimiento de las comunicaciones). 504 Falta de seguridad (Reclamaciones que apre-
cian carencias en las condiciones de seguridad en los centros). 505 Otros. (Reclamaciones no incluidas en los apartados del Grupo 5). Grupo 6. OTROS. (Reclamaciones no codifcadas en los Grupos anteriores). Gobierno de Canarias Conseieria de Sanidad
A N E J O I I I Gobierno de Canarias Conseieria de Sanidad
Orden de 28 de febrero de 2005, de la Con-
sejera de Sanidad, por la que se aprueba la Carta de los Derechos y de los Deberes de los Pacientes y Usuarios Sanitarios y se regula su difusión. (B.O.C. nº 55 de 17 de marzo)
El reconocimiento y la plasmacion iuridica de los derechos y de los deberes de los pacien-
tes y usuarios sanitarios se recogen por vez pri-
mera en nuestra legislacion en la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad. La Ley 11/1994, de 26 de iulio, de Ordena-
cion Sanitaria de Canarias, dentro del marco iuridico anterior, relaciona en el Capitulo II del Titulo Primero, los derechos y los deberes de los ciudadanos en el Sistema Canario de la Salud.
La Ley 41/2002, de 14 de noviembre, ba-
sica reguladora de la autonomia del paciente y de derechos y obligaciones en materia de inIormacion y documentacion clinica, recoge con caracter basico, derechos esenciales de los pacientes y usuarios, deIiniendo ambos conceptos.
Es tarea de los poderes publicos la protec-
cion iuridica de los derechos reconocidos, pero también, en una misma dimension e importan-
cia, la codiIicacion y diIusion de los mismos, de tal manera, que todos los ciudadanos puedan tener un rapido acceso al conocimiento de sus obligaciones y derechos.
Solo con un conocimiento exacto de los derechos pueden éstos ser eiercitados por sus titulares y, en perIecta correspondencia, solo podran ser exigibles las obligaciones al usuario cuando conozca su contenido. Dentro de la ordenacion sanitaria de Cana-
rias, la Ley 11/1994, de 26 de iulio, conIigura un marco garantista de los derechos y de los deberes de los ciudadanos. Asi en el articulo 12 de la Ley se encomienda a la Administracion sanitaria para que garantice a los ciudadanos la inIormacion suIiciente sobre los derechos y los deberes en el Sistema Canario de la Salud (letra a del apartado 1 del precepto). La propia disposicion legal citada crea, en el mismo arti-
culo pero en su apartado 6, una unidad adminis-
trativa especiIica, la OIicina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, adscrita organica y Iuncionalmente a la Conseieria competente en materia de sanidad.
El Decreto 94/1999, de 25 de mayo, regula la estructura y el Iuncionamiento de la OIicina de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacion de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ambito sanitario (BOC nº 78, de 16 de iunio). Segun el articulo 2 de la citada disposicion 'la Oficina es la uniaaa responsable ael cumplimiento con efectiviaaa ael regimen ae los aerechos reco-
nociaos a los usuarios ael Sistema Canario ae la Salua por la Lev 11/1994. ae 26 ae iulio. ae Oraenacion Sanitaria ae Canarias`.
Dentro del area Iuncional de inIormacion, el articulo 5.4 letra g) del Decreto 94/1999 atribu-
ye a la OIicina la Iuncion de elaborar y diIundir la Carta de los Derechos y de los Deberes de los Pacientes y Usuarios Sanitarios.
De acuerdo con la Disposicion Final Pri-
mera de la norma reglamentaria citada, co-
rresponde al Conseiero competente en materia de sanidad dictar las disposiciones necesarias a Iin de cumplir el mencionado mandato re-
glamentario.
Artículo 1.- Obieto.
La presente Orden tiene por obieto aprobar la Carta de los Derechos y de los Deberes de los Pacientes y Usuarios Sanitarios del Sistema Canario de la Salud que se incorpora como anexo I.
Artículo 2.- DiIusion de la Carta.
1.- La Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios se encargara de la elaboracion de los soportes inIormaticos y documentales a los que se incorporara la Carta, asi como de su diIusion entre los centros, esta-
blecimientos y servicios sanitarios integrantes del Sistema Canario de la Salud.
2.-Los responsables de los centros, servicios y establecimientos sanitarios deberan mantener el material en el que se recoia la Carta a dispo-
sicion de los pacientes o usuarios sanitarios y, especialmente, en las zonas habilitadas para la atencion al publico.
3.- Los carteles que se conIeccionen se fiaran en las paredes con mayor transito de pacientes o usuarios, de acuerdo con las carac-
teristicas de los Centros. 4.- Los Iolletos, dipticos y hoias inIormati-
vas se habilitaran en mostradores y lugares que puedan ser Iacilmente accesibles a los usuarios para su consulta.
Primera.- Suministro del material.
La Ofcina de DeIensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios velara para que la Carta de los Derechos y de los Deberes de los Pacientes y Usuarios Sanitarios del Sistema Canario de la Salud, en los soportes que se conIeccionen, esté a su disposicion, renovando periodica-
mente el suministro a los distintos centros, establecimientos y servicios sanitarios, segun las necesidades reales de los mismos.
Segunda.- Coste de la elaboracion.
Cuando la demanda de material tenga ca-
racter extraordinario o supere la media real, el coste de la conIeccion del material podra imputarse al centro, servicio o establecimiento sanitario que la haya originado. ',6326,&,21(6
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Primera.- Eiecucion. Se Iaculta a la Secretaria general técnica de este Departamento para dictar los actos necesa-
rios para la eiecucion de la presente Orden.
La presente Orden entrara en vigor el dia siguiente al de su publicacion en el Boletin Ofcial de Canarias.
Santa Cruz de TeneriIe, a 28 de Iebrero de 2005.
LA CONSE1ERA DE SANIDAD
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1.- Al respeto de su personalidad, dignidad humana e intimidad, a la autonomia de su voluntad y a la no discriminacion.
2.- A la InIormacion completa y continuada sobre su proceso (diagnostico, pronostico y alternativas de tratamiento), en términos comprensibles para él y, en su caso, a sus Iamiliares o personas legalmente responsables y al respeto de la voluntad de no ser inIormado.
3.- Al acceso, con las reservas marcadas por la Ley, a la documentacion que integra su historia clinica y a la obtencion de copia de sus datos y a que los centros sanitarios dispongan de mecanismos de custodia activa y diligente de las historias clinicas.
4.- A la confdencialidad de toda la inIormacion relacionada con su proceso y estancia en cualquier Centro Sanitario de Canarias. 5.- A disponer, en todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios y socio sanitarios, de una carta de derechos y deberes por la que ha de regirse su relacion con los mismos y a la Iormu-
lacion de Sugerencias y Reclamaciones, asi como a recibir respuesta por escrito dentro del plazo reglamentario.
6.- A participar en las actividades sanitarias, a través de las instituciones comunitarias en los términos establecidos por la Ley.
7.- A la inIormacion sufciente, comprensible y adecuada sobre los Iactores, situaciones y causas de riesgo para la salud individual y colectiva y sobre los servicios, unidades asistenciales y prestaciones sanitarias y sobre los requisitos necesarios para su uso y acceso.
8.- A que se les extienda certifcacion acreditativa de su estado de salud, que sera gratuita cuando asi se establezca por una disposicion legal o regla-
9.- A la promocion y educacion para la salud.
10.- A las prestaciones y servicios de salud, acorde con los recursos disponibles del Sistema Canario de la Salud.
11- A obtener los medicamentos y productos sani-
tarios que se consideren necesarios en los términos que se establezcan por la Administracion General del Estado.
12.- A la igualdad en el acceso y uso de los Servicios Sanitarios.
13.- A la libre eleccion de médico general, pediatra (hasta los 14 años), toco ginecologo y psiquiatra, de entre los que presten sus servicios en la Zona Basica de Salud o en el municipio de su lugar de residencia. 14.- A la eleccion, previa indicacion Iacultativa, entre los servicios y Centros que Iorman parte del Servicio Canario de la Salud, o, en su caso, de la Red Hospitalaria de Utilizacion Publica, de acuerdo con los siguientes principios: a) Optimizacion de los recursos publicos
b) Disponibilidad en cada momento de los medios y recursos del Sistema Canario de la Salud.
c) Ordenacion efciente y efcaz de los Recursos Sanitarios
d) Garantia de Calidad Asistencial.
15.- A la asignacion e identifcacion de un médico (y suplente en caso de ausencia) que asumira la responsabilidad ordinaria de la relacion con el equipo asistencial durante su proceso, asi como de la situacion de ingreso, y garantizara su derecho a la inIormacion.
16.- A ser advertido y autorizar previamente y por escrito, los procedimientos que se realicen cuando vayan a ser utilizados en un proyecto docente o de investigacion, que, en ningun caso podra comportar peligro adicional para su salud.
17.- A la libre eleccion entre las opciones clinicas disponibles, después de recibir la inIormacion adecuada, siendo preciso el consentimiento previo del paciente para la realizacion de cualquier intervencion, excepto en los supuestos legales establecidos.
18.- A negarse a cualquier tratamiento, excepto en los supuestos legales establecidos, debiendo para ello solicitar y Iirmar el Alta Voluntaria.
19.- A revocar por escrito su consentimiento previo.
20.- A la constancia por escrito o en soporte técnico adecuado de todo su proceso y a recibir su inIorme de Alta al Iinalizar la estancia en una institucion hospitalaria.
21.- A disponer de inIormacion sobre el coste economico de las prestaciones y servicios recibidos.
22.- A una segunda opinion Iacultativa, segun la normativa vigente.
23.- A programas y actuaciones especiales y preIerentes (niños, ancianos, enIermos menta-
les, enIermedades cronicas e invalidantes y las que pertenezcan a grupos especiIicos reconoci-
dos sanitariamente como de riesgo.)
24.- Derechos especiIicos de los enIermos mentales:
a) Cuando en los ingresos voluntarios desapa-
reciera la plenitud de Iacultades durante el internamiento, la Direccion del centro debera solicitar la correspondiente autorizacion Judi-
cial, debiendo reexaminar periodicamente la necesidad de internamiento.
b) Los ingresos Iorzosos solo podran realizar-
se de acuerdo con la normativa en vigor. 25.- Derecho a maniIestar por escrito sus instrucciones previas sobre los cuidados y tratamiento de su salud o, en caso de Ialleci-
miento, el destino de su cuerpo y organos.
1.- Deber de cumplimiento de las prescrip-
ciones y ordenes sanitarias conIorme a lo establecido legalmente.
2.- Deber de tolerancia, asi como de colabo-
racion para el éxito de las medidas sanitarias adoptadas para la prevencion de riesgos, proteccion de la salud o la lucha contra las amenazas a la salud publica, especialmente en estado de necesidad
3.- Deber de responsabilidad, conIorme a las normas, del uso, cuidado y disIrute de las instalaciones, servicios y prestaciones del Sistema Canario de la Salud.
4.- Deber de respeto a la dignidad personal y proIesional de cuantos prestan sus servicios en el Sistema Canario de la Salud.
5.- Deber de observancia de las normas y veracidad en el uso de los recursos y presta-
ciones del sistema (Baias laborales, incapa-
cidad para el trabaio, asistencia terapéutica y social,...)
6.- Deber, como paciente, de observancia del tratamiento prescrito, o Iirmar, en caso de rechazo a las actuaciones sanitarias, el documento de alta voluntaria: de negarse, a propuesta del médico responsable, la Direc-
cion del Centro podra dar el alta Iorzosa.
7.- Deber de Iacilitar los datos sobre su estado Iisico o su salud de manera leal y verdadera y de colaborar en su obtencion.
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