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agosto 25, 2016 / antonio j. almarza / 0 Comments
Reflexionar sobre el proceso que ha llevado a la creación de una genuina Plataforma ODR en el ámbito del E.Commerce supone zambullirse en el mundo de la resolución online de disputas derivadas del comercio electrónico mediante plataformas transnacionales, cuyo antecedente más cercano está en EE.UU. Una evolución que jalona el proceso de construcción del mercado único digital en Europa y que si bien enfrenta a los Estados y a los operadores jurídicos a un nuevo reto, ha de redundar en beneficio de los consumidores y los comerciantes.
1. COMERCIO ELECTRÓNICO Y RESOLUCIÓN ONLINE DE DISPUTAS: LA HISTORIA DE UNA SIMBIOSIS
La vida social en su conjunto es ya 2.0 y los modelos que todavía diferencian entre lo “online” y lo “offline”, como mundos incluso contrapuestos, hace mucho que han dejado de ser operativos, siquiera como categorías.
Nuestra vida discurre en la red y los negocios se trasladan a ese ámbito, que nos ofrece una gran variedad de bienes y servicios a nuestra disposición, desde casa y con toda comodidad.
Basta detenerse en un ejemplo especialmente elocuente, que nos suministra el comercio electrónico, para dirigir nuestra reflexión en la dirección correcta.
E.Bay ha basado su éxito en ofrecer un ámbito de encuentro entre compradores y vendedores que posibilite sus transacciones, tanto como en asumir que esas adquisiciones de bienes y servicios no pueden quedar desligadas del entorno en que se producen. De este modo, su despegue como portal de comercio electrónico ha ido de la mano del tratamiento que ha ofrecido a las controversias, a través de su propia plataforma de resolución online de disputas. Una plataforma ODR, que al utilizar y aplicar las TIC´s en ese contexto, logra desjudicializar en gran medida esta clase de reclamaciones y en especial, ofrece a las de pequeña cuantía, un cauce más adecuado para su tramitación.
Quien quiera quedarse con la mera anécdota del recurso a lo tecnológico por parte del sistema de resolución online de E.Bay, despreciará la categoría que este modo de actuar supone. Lo relevante, más que la forma en que se ha articulado esa herramienta y sus concretas características técnicas definitorias, es que al obrar así se ha producido un genuino cambio de paradigma, que ha alterado la práctica del derecho tal y como venía siendo tradicional.
En el año 2.009, uno de los protagonistas y máximos responsables de esta evolución por haber participado en el diseño de la plataforma ODR de E.Bay, Colin Rule, definía de manera gráfica el proceso en los siguientes términos:
“Si hubiera alguna duda de que los consumidores se dirigen al comercio electrónico, fíjense en E-Bay, la empresa de subastas on-line. A los trece años de su fundación, E-Bay ha crecido hasta convertirse en el mercado más grande del mundo. En la primera mitad de 2.008, había más de mil millones de listas de productos colgadas en E-Bay en todo el mundo. En cualquier momento hay más de 100 millones de listas alrededor del mundo, y aproximadamente 7,1 millones se suman a diario. Los usuarios comercian con casi todo tipo de objetos imaginables, en más de 50.000 categorías. En E-Bay, cada 7 segundos se vende un par de zapatos, cada 7 segundos un teléfono móvil y cada 56 segundos, un coche. El volumen diario de comercio de la plataforma es mayor que el volumen diario del Nasdaq.
No es sorprendente que todas esas transacciones generen muchas disputas entre consumidores. Aunque menos del 1 por ciento de las compras generan un problema, el increíble volumen de compraventa de la web significa que E-Bay maneja más de 40 millones de disputas por año, en más de 16 idiomas distintos”
Ante el panorama que ofrecen estos datos, no puede extrañar que percibamos, como la idea de que un Derecho 2.0 irrumpe con energía en el panorama legal, para cuestionar y revitalizar un modelo cuyos contornos, hasta ahora, se creían claramente definidos. Por lo demás, conviene llamar la atención sobre el hecho de que los datos aportados por Rule, ya resultan antiguos, pues no sólo se han visto sobrepasados con la irrupción de nuevos agentes que en 2.009 no operaban como puede ser el caso de la plataforma ALI-BABA; sino por la propia transformación de Pay-Pal, en principio vinculada a E.Bay, en una empresa independiente que aplica las técnicas de resolución online de disputas en el ámbito de los medios de pago.
En puridad, la innovación tampoco sería tanta, pues para la práctica del derecho, la resolución online de disputas derivadas del e.commerce, no es más que la traslación al mundo virtual de un cometido tradicional propio del ámbito de la solución extrajudicial de conflictos. Pero con E.Bay, la automatización del proceso que permite el tratamiento sin intervención humana a través de un software inteligente, supone a poco que reflexionemos, todo un nuevo campo de actividad hasta ahora insospechada.
La iniciativa del jurista, se debe abrir en consecuencia a aceptar el profundo cambio de perspectiva que supone, incorporar a su cometido, los nuevos canales que le suministran las tecnologías de la información.
Ese consumidor descontento que busca certeza, seguridad y confianza, con independencia de dónde haya realizado su transacción, fue el foco que guió a E.Bay y luego a Pay-Pal para ofrecer la solución de los conflictos en el momento que aparecen y a través del medio que más lo facilite.
Era sólo cuestión de tiempo que se ampliara a otros ámbitos de la práctica jurídica. Así se explica, que Colin Rule haya fundado posteriormente en compañía de Ethan Katsh, la plataforma “MODRIA”, siglas de “Modular Online Dispute Resolution Implementation Assistance”; apuesta personal y casi evolución natural, a la vista de su experiencia en E.Bay. Tampoco es casual, que se haya llegado a denominar a MODRIA, “spin-off” de E.Bay, intentando remarcar precisamente esa evolución.
Nacida lejos de la sombra de E.Bay, a pesar de la indudable vinculación que aún mantiene con el mundo del E.Commerce, ya desde su inicio, MODRIA ha sido concebida y opera más bien como una herramienta para la resolución online de todo tipo de conflictos en los Estados Unidos. Recientemente tuvimos noticias del salto de MODRIA al viejo continente, a través de su presentación en Holanda, para el tratamiento de conflictos derivados del derecho de familia. Bajo el titular: “Una aplicación permitirá agilizar el proceso de divorcio y otras disputas”, Julio Tovar a través del diario “ABC” daba cuenta de ello en la edición del 17-07-15.
No resulta exagerado que, gracias a la evolución nacida a raíz de la experiencia de E.Bay, podamos hablar con propiedad, de la afortunada historia de una simbiosis, que ha beneficiado tanto al comercio electrónico, como a las técnicas de resolución online de conflictos. Como veremos después, esta simbiosis tampoco ha pasado desapercibida al proyecto de mercado único digital que auspicia la Unión Europea.
Para muchos, la experiencia de E.Bay ha demostrado que el E. Commerce se desarrolla, tanto gracias a la comodidad de las plataformas que ponen en contacto directo a los consumidores o a éstos y los comerciantes, como a la certeza y rapidez que le añaden, los sistemas que dotan al consumidor perjudicado en sus legítimas expectativas, de mecanismos eficaces para reaccionar convenientemente y de un modo también “online”; sin necesidad de remitir el problema a la jurisdicción ordinaria, todo lo cual redunda en la mayor confianza y seguridad del usuario.
En cualquier caso, es un hecho que la tecnología que ha hecho posible la resolución online de disputas en el comercio electrónico, se está extendiendo al tratamiento general de otros tipos de conflictos.
La extensión del uso de esas tecnologías es un fenómeno global, que afecta a la manera en que se ha concebido hasta ahora la práctica tradicional del derecho y que, además amplía su ámbito a una nueva tierra de promisión.
En el caso concreto de España, la maquinaria estatal tampoco ha querido quedarse atrás en este proceso de evolución, y si, en un primer momento dio tímida entrada de forma paulatina al fax o la teleconferencia, ahora impulsa un cambio de rumbo a través de la introducción de los expedientes electrónicos en la administración de justicia. No hay duda de que ello habrá generado bastantes reticencias y que su implantación ocasionará desajustes notables, pero éstos, no deben impedirnos ver que el bosque de la justicia “online” va naciendo a nuestro alrededor y es sólo cuestión de tiempo, que pronto nos cubra bajo su sombra protectora.
Hasta tal punto es cierta esa irrupción de los servicios en línea, que incluso amenaza ya a sectores tan tradicionales y aparentemente a salvo, como en la mentalidad popular es el negocio bancario, cuya supervivencia misma está en cuestión. Tan grave es el riesgo percibido al respecto, que no hace mucho, un conocido diario alertaba sobre lo preocupante de la situación bajo este llamativo titular: “El negocio bancario será digital o no será”. (Vid, Diario El Mundo 26/04/15).
Impelida por el cambio tecnológico, la banca está reaccionando sin un modelo claro todavía, en busca de su nueva definición “fintech”, con plena determinación y voluntad para no quedarse atrás. El saber popular nos advierte de que si nada hay más temeroso que el dinero, tampoco hay sector de actividad más sensible a las mínimas alteraciones del ambiente.
Si el negocio bancario, para sobrevivir al cambio de paradigma que deriva de los nuevos hábitos de consumo online, se encuentra al albur de un modelo todavía por explorar; gracias a experiencias como las que venimos describiendo, los juristas poseen ya una indudable ventaja competitiva, o si prefieren verlo así, afrontan un camino abierto pero convenientemente señalizado que sólo espera a que cada uno decida incorporar su particular andadura.
Ecommerce y mercado único digital europeo
2. LA RESOLUCIÓN ONLINE DE DISPUTAS Y LA APUESTA POR EL MERCADO ÚNICO DIGITAL EUROPEO
El interés por la creación de un mercado único digital como sector estratégico que fomente el crecimiento económico general, hoy tiene asiento en el Artículo 4, apartado 2, letra a), y los artículos 26, 27, 114 y 115 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea y se recoge en la denominada Agenda Digital para Europa, dentro de la Estrategia Europa 2.020, continuadora de la denominada Estrategia de Lisboa que se remonta al año 2.000.
La Unión Europea, desde el primer momento, es consciente de que impulsar las transacciones “online” en su territorio, le exige incrementar la confianza en el mercado único digital. Para tales fines, decide impulsar la implantación de un sistema sencillo, rápido y asequible de resolución online de controversias derivadas de las compras de bienes, o de las prestaciones de servicios en línea; un sistema ágil de resolución disputas. (Tal y como habíamos anticipado, la estela del éxito de E.Bay es fácilmente reconocible en todo ello)
El 21 de Mayo de 2.013 se aprueban la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de conflictos de consumo y el Reglamento (UE) Nº 524/2013 sobre resolución online de litigios
En grandes líneas, se puede decir que ambos textos mantienen la tutela reforzada del consumidor, si bien el Reglamento se centra más en facilitar con carácter general la resolución online sin barreras geográficas; mientras la Directiva crea y define, en cada Estado miembro, las características a que habrán de someterse las nuevas entidades de resolución alternativa de conflictos de consumo y su proceso de acreditación ante la UE.
El texto del Reglamento, que es por definición derecho vigente y directamente aplicable sin aditamento alguno, establece su entrada en vigor, al igual que la Directiva, a los 20 días de su publicación; es decir, el 11 de Junio de 2.013. Ahora bien, en función de los contenidos que especifica en su artículo 22.2, prevé tres plazos sucesivos para su aplicación directa: A partir del 8 de Julio de 2.013, 9 de Julio de 2.015 y 9 de Enero de 2.016.
Por su parte, la Directiva concreta la fecha del 9 de Julio de 2.015 como límite máximo para la entrada en vigor de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas necesarias para dar cumplimiento en cada Estado miembro a lo establecido en ella; comunicar el correspondiente texto de transposición al derecho interno, el organismo encargado de la tramitación de los litigios transfronterizos que afecten a consumidores y la autoridad nacional competente para acreditar a las diversas entidades alternativas. El plazo para remitir a la UE el primer listado de las entidades acreditadas se ampliaba hasta el 9 de Enero de 2.016.
La Directiva, en base a unos criterios comunes, establece con claridad los requisitos de las nuevas entidades alternativas de conflictos de consumo, cuya determinación final deja en manos de las respectivas autoridades nacionales, al momento de dar cumplimiento a su deber de transposición, a través del procedimiento que mejor se ajuste a su ordenamiento interno.
El cumplimiento de la Directiva en el caso español, supone que tanto el Sistema Arbitral de Consumo, cuyas distintas Juntas Arbitrales hasta ahora habían venido ostentando de manera exclusiva sus competencias en la materia, como las entidades de nueva creación que eventualmente pudieran aparecer, habrían de acreditarse por idéntico procedimiento ante la UE, independientemente de su naturaleza pública, semipública o privada.
Por otro lado, lejos de cerrarse el panorama con la acreditación de las entidades nacionales, no debe perderse de vista la posibilidad de actuación en España conforme a la Directiva, de entidades de otros Estados acreditadas extraterritorialmente por su correspondiente autoridad nacional.
El gobierno, para dar cumplimiento en tiempo y forma a la preceptiva transposición al derecho interno de la Directiva europea, dió inicio a la tramitación de un denominado anteproyecto de ley, que fue filtrado a los medios el 17 de Abril de 2.015, con poco tiempo para culminar su aprobación antes de la disolución de las Cortes y la convocatoria de elecciones.
En efecto, en su itinerario desde Abril, que se preveía largo pues implicaba la consulta de los más diversos organismos con intereses en la materia, el anteproyecto pudo lograr el Informe favorable del Consejo General del Poder Judicial (que dio lugar a una interesante reflexión del vocal D. Alvaro Cuesta sobre la conveniencia de instar una modificación específica de la Ley 5/12 de Mediación Civil y Mercantil en materia de mediación de consumo) y el Informe favorable del Consejo Económico y Social (CES); pero concluyó su triste suerte sin alcanzar siquiera la entrada en el Registro del Congreso de los Diputados.
Esta falta de aprobación por España de la preceptiva norma de transposición de la Directiva 2013/11/UE, aparte de las responsabilidades internacionales que genera al Estado y que deberán sustanciarse en su momento, impide que las entidades de resolución alternativa de conflictos en ella previstas, puedan acogerse a la acreditación ante la UE a través de la autoridad española. Ahora bien, como ese vacío en modo alguno implica que además pueda impedirse a otras entidades acreditadas extraterritorialmente por las autoridades nacionales competentes, actuar en nuestro país, es fácil darse cuenta de que este efecto puede suponer una clara discriminación, sin una justificación razonable, para las entidades españolas que se vean impedidas de ejercer lícitamente esta actividad.
Plataforma Europea de Resolución de conflictos de consumo
3. LA PLATAFORMA EUROPEA: ¿EL “VUELVA USTED MAÑANA” 2.0?
El sistema previsto en el Reglamento y la Directiva europeos, se cierra con la denominada Plataforma Europea de Resolución Online de Conflictos de Consumo, cuya puesta en funcionamiento se preveía también inicialmente para Enero de 2.016 y que se configura como una sede virtual, a modo de ventanilla única, en que todas las entidades acreditadas en la UE se hallan a disposición de los consumidores y los comerciantes europeos para tramitar extrajudicialmente sus reclamaciones.
Finalmente, la entrada en funcionamiento de la Plataforma Europea de resolución online de conflictos, tuvo lugar el pasado día 16 de Febrero, con un retraso de un mes sobre la fecha prevista.
Con este motivo Vĕra Jourová, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género, declaraba al respecto:
«La mayoría de los consumidores que han tenido problemas al comprar en línea no reclaman, porque creen que el procedimiento es demasiado largo y que no se resolverá. La plataforma de resolución de litigios en línea es un instrumento innovador que permite ahorrar tiempo y dinero a los consumidores y los comerciantes.
Mejorará la confianza de los consumidores en las compras en línea y apoyará a las empresas que vendan más allá de sus fronteras, contribuyendo así al mercado único digital de Europa»
El funcionamiento de la plataforma ha sido descrito detenidamente por la profesora del Centro de Estudios de Consumo (CESCO) Dª Nieves Pacheco en un “paper” titulado “Disponible la plataforma europea de resolución de conflictos de compras online” publicado también en dicho mes de febrero.
En todo caso, media un gran trecho entre la enfática declaración política y la prosaica realidad a que se enfrentan los ciudadanos cuando hacen uso de esta plataforma.
La excepción elocuente de España en su deber de transposición de la Directiva en tiempo y forma, ocasiona que en lugar de encontrarse disponibles para el consumidor, brillen por su ausencia aquellas entidades nacionales de resolución online de conflictos de consumo, que ya debieran estar identificadas y acreditadas en la flamante plataforma europea.
Y es que ha quedado sin eficacia real y ha devenido sin aplicación, contenido ni efecto práctico alguno, el artículo 24 de la Directiva, que precisamente obligaba a la autoridad nacional competente, entre otros extremos, a notificar ante la Comisión Europea antes del 9 de Enero de 2.016 la lista de las diversas entidades acreditadas por España.
Este panorama explica que, cuándo el consumidor accede a la plataforma para plantear su reclamación, se encuentre con el siguiente y perturbador mensaje:
«CLÁUSULA DE EXENCIÓN DE RESPONSABILIDAD
Esta web no dispone de organismos de resolución de litigios en algunos sectores y en los siguientes países: Croacia, España, Luxemburgo, Polonia, Rumanía. Como consumidor, quizá no pueda utilizar esta web para resolver su litigio con empresas de esos países»
Este es el desolador panorama que a día de hoy enfrenta el consumidor, cuando teóricamente pertrechado de todo el haz de derechos europeos que le amparan, en su intento de lograr la resolución online de su reclamación, tan ufano como ajeno a esta realidad, se dispone esperanzado y curioso a tramitar una queja desde España.
Más parece una versión del ya conocido y familiar “Vuelva usted mañana” ahora en versión 2.0
Youstice Plataforma ODR para E.Commerce
4. YOUSTICE: UNA GENUINA PLATAFORMA ODR PARA EL E.COMMERCE
Conviene antes de nada despejar una duda y es que, el incumplimiento del Estado de su deber de transposición de la Directiva, no supone sin más la liberación para el comerciante de los mandatos que ésta le impone y le resulten de plena vigencia y exigibilidad.
En general, las obligaciones de los comerciantes “online”, o si se prefiere ver desde el otro punto de vista, los derechos de los consumidores “online”, se encuentran en diversas normas europeas y nacionales que no son de nombrar ahora.
Para nuestros efectos, nos basta con aportar una voz autorizada, la de la Organización de Consumidores y Usuarios de España (OCU), que según la opinión que transmitía a los medios en Octubre de 2.015, concluía que “el consumidor “online” está más protegido que el consumidor físico, ya que el comercio “online” ofrece casi más garantías que una tienda física”.
Dos son las cuestiones sobre las que la OCU cree necesario mejorar: “la existencia de cláusulas abusivas en los contratos” y “la falta de respuestas rápidas en caso de reclamación” manifestando en especial su preocupación porque en reclamaciones relativas a compras pequeñas, el usuario no suele recurrir a los tribunales.
Sobre todo, la OCU reclama “la creación de algún tipo de mecanismo de reclamación extrajudicial, previo a esta vía y obligatorio para las empresas online, que garantice la tutela efectiva de los derechos de los consumidores”.
En Febrero de este año, la OCU ha insistido en la misma idea, mientras dirigía sus críticas a la falta de operatividad en España de la nueva plataforma europea, coincidiendo con lo que venimos poniendo de manifiesto.
En general, las críticas de la OCU no están exentas de razón y conviene detenerse con cierto detalle en los aspectos que resultan de lo que en ellas se plantea.
En primer lugar y aunque no lo destaque la OCU, es un hecho que al no transponer la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de conflictos de consumo al derecho nacional, no sólo se ha impedido la aparición de nuevas entidades que complementen al Sistema Arbitral de Consumo, sino que ni siquiera sabemos si las distintas Juntas Arbitrales de Consumo optarán por convertirse en entidades acreditadas ante la UE conforme a los requerimientos previstos en la Directiva. Aparte de otros efectos que ello pueda traer consigo, lo cierto es que este panorama en nada facilita y promueve la adopción de los sistemas complementarios de resolución de conflictos en este ámbito.
Por otro lado, no conviene llamarse a engaño, ya que la falta de transposición de la Directiva, tampoco ha de hacernos perder vista que el mecanismo arbitrado en la plataforma europea, a pesar de su nombre evocador, se concibe más como una ventanilla en que tramitar formularios en PDF que como una solución efectiva, unificada y global de vigencia transnacional para la resolución online de reclamaciones de consumo.
En efecto, lo que en verdad hace la plataforma europea no es más que derivar cada reclamación, a la entidad que pueda resultar competente en cada caso, pero no entra a conocer el fondo del asunto, ni mucho menos se dota de mecanismos que garanticen una respuesta homogénea al mismo supuesto de hecho.
Lo relevante de su intervención está en garantizar al consumidor afectado que traslada su queja a una entidad acreditada y se inicia un proceso, llamado de resolución online, que puede durar hasta 90 días para alcanzar una respuesta definitiva, y que incluso cabe que finalmente sea desestimatoria por razones de forma.
La operatividad práctica de la plataforma europea, en el caso español es todavía escasa y significa ahora mismo, que poco puede esperar el comerciante que cumple con el deber de facilitar el acceso y enlazarla en su web, tal y como viene obligado por el Reglamento (UE) Nº 524/2013; ya que no hay forma de que pueda dar simultáneo cumplimiento al artículo 13 de la Directiva indicando qué entidades acreditadas de resolución alternativa son las que ha elegido en caso de conflicto. Pero como bien apunta la OCU, significa también, que en el momento en que llegue a estar plenamente operativa, resultará a todas luces insuficiente y poco indicada, para la eficaz resolución online de las reclamaciones de escasa cuantía derivadas del comercio electrónico.
Conviene no arrastrar confusiones, pues por más que la plataforma europea resulte de prestación obligatoria a través de la inserción del correspondiente enlace en la web del comercio online, no es ni con mucho, la única posibilidad viable para la resolución online que puede ofrecer el comerciante, ni el único recurso online con el que puede contar el consumidor en defensa de sus derechos.
En efecto, es posible la rápida resolución online de las reclamaciones de escasa cuantía, a través de plataformas alternativas a la europea, que de manera complementaria y en particular, para las transacciones que derivan del comercio electrónico, ofrecen un tratamiento menos dependiente del “formulario”, con procedimientos más rápidos, intuitivos y sencillos y con resoluciones de eficacia transnacional.
Un tipo de tramitación expresamente pensado para facilitar a los consumidores el acceso a la tutela efectiva de unos derechos que, hoy por hoy, ni se plantean ejercitar ante la jurisdicción ordinaria.
Que la adhesión a este tipo de sistemas sea voluntaria, (como no puede ser de otro modo en cualquier sistema de resolución extrajudicial) no implica en ningún caso que también sea voluntario el cumplimiento de lo acordado.
Lo cierto es, que si se garantizan los estándares legales que regulan el procedimiento, conforme a los requerimientos de la normativa europea, la decisión o resolución que le ponga fin vinculará en la medida que se haya previsto por los interesados.
Este es el caso concreto de las reclamaciones tramitadas a través de la plataforma youstice, concebida por Zbyněk Loebl como genuina plataforma europea de resolución online de los problemas del comercio electrónico, y que dado su carácter transnacional, se encuentra plenamente operativa también en Latinoamérica.
A diferencia de E.Bay, cuya plataforma arbitra un procedimiento meramente interno y sin intervención humana que entendemos equiparable a cualquier mecanismo de atención al cliente, youstice incorpora para la resolución online de la disputa, unos neutrales externos a ella y al propio comercio; que agrupados en un centro RDL, deciden de manera definitiva y constituyen un genuino sistema extrajudicial conforme a los estándares de la UE. Lo acordado es obligatorio para el comerciante adscrito al sistema (pues se recoge como obligación contractual) mientras que, la voluntariedad se preserva en todo momento para el consumidor, que es libre de no aceptar la resolución y no contrae la obligación de someterse a ella.
En síntesis, el tratamiento previsto para las quejas de los consumidores, se articula en un primer momento desde la propia web del comerciante, mediante un software externo facilitado por la plataforma, dónde se cruzan diversas propuestas y contrapropuestas por un plazo máximo de 7 días.
Esas propuestas y contrapropuestas quedan registradas y dan forma a un expediente electrónico. En caso de que la queja no se resuelva a gusto del consumidor y acabe dando lugar a una reclamación, la plataforma le permite remitir el proceso a un centro proveedor de RDL-RLL, que dispone de otros 7 días a la vista del expediente para su resolución online de forma definitiva.
Como es sabido, la legislación europea configura las entidades de RDL-RLL de forma autónoma y externa al servicio de atención al cliente propio de los comerciantes, de los que no dependen en modo alguno. Las entidades de RDL-RLL, en su organización y funcionamiento, sólo se ajustan a los requerimientos previstos para ellas en las diversas normas legales.
En este caso en concreto, conviene aclarar también que las entidades proveedoras de RDL-RLL, tampoco dependen de la plataforma youstice con la que sólo colaboran. El sistema es por tanto autónomo, ya que se organiza por sí mismo, independiente, ya que no se sujeta a ninguna directriz distinta de las legales y complementario al de la llamada Plataforma Europea; pero a diferencia de ésta, se encuentra ya plenamente operativo en España.
En esta primera fase de implantación, busca dotar de la mayor seguridad a las transacciones derivadas del comercio electrónico a las que da salida en apenas quince días, muy lejos de los noventa que prevé la plataforma europea con carácter general.

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 Artículo 4
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 artículo 22
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 artículo 24
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 artículo 13
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