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Les compétences nécessaires pour la réussite dans l’exercice libéral de la profession d’expert comptable
Ramzi BORGI - 2007
Ministère de l’Enseignement Supérieur Université de Sfax Faculté des Sciences Economiques et de Gestion
Mémoire en vue de l'obtention du diplôme d'expertise comptable
Les compétences nécessaires pour la réussite dans l’exercice libéral de la profession d’expert-comptable
Ramzi BORGI
SSOO MM MM AAIIRR EE GG EENN EE RRAALL
! Signet non défini.
Première Partie : Compétences Pour Développer Une Clientèle Fructueuse
Chapitre 1 – Compétences relationnelles et comportementales
Section 1 : Choix des règles de conduite dans la recherche d’une clientèle cible
Sous-section 1 : Définir le champ d’intervention du cabinet (définir les missions)
Sous-section 2 : Définir les valeurs et exigences du cabinet
Sous-section 3 : La sélection et les rapports avec les clients
Section 2 : Développer un réseau relationnel efficace et se doter des compétences de marketing professionnel
Sous-section 1 : Importance des réseaux relationnels
Sous-section 2 : Les compétences nécessaires pour développer un réseau relationnel
Sous-section 3 : Le marketing professionnel
Section 3 : Gestion des attentes des clients
Sous-section 1 : Intégration de la satisfaction des clients dans la politique générale du cabinet
Sous-section 2 : Identifier les attentes des clients
Sous-section 3 : Répondre aux attentes des clients
Chapitre 2 : Compétences techniques
Section 1 : Maîtrise des missions et des démarches qu’elles impliquent
Sous-section 1 : Les missions d’assistance
Sous-section 2 : Les missions de certification
Sous-section 3 : Les missions de consulting
Section 2 : Le professionnalisme
Sous-section 1 : Définition et importance du professionnalisme
Sous-section 2 : Les exigences du professionnalisme
Sous-section 3 : Intégration du professionnalisme dans la culture du cabinet
Section 3 : Le développement des aptitudes au jugement professionnel
Sous-section 1 : L’importance du jugement pour la profession comptable
Sous-section 2 : Les qualités caractéristiques du jugement professionnel
Sous-section 3 : La démarche nécessaire pour la formulation d’un jugement professionnel de qualité
Chapitre 3 : Gestion des risques liés aux missions
Section 1 : Généralités sur la gestion des risques
Sous-section 1 : Notions clés et concepts fondamentaux de la gestion des risques
Sous-section 2 : Les éléments du dispositif de gestion des risques
Sous-section 3 : L’impératif d’imprégner de façon raisonnable les activités du cabinet par les exigences de la maîtrise et de la gestion des risques
Section 2 : Les risques professionnels
Sous-section 1 : La responsabilité de l’expert-comptable
Sous-section 1 : Les risques liés au marché
Sous-section 3 : Les risques liés à l’appréciation des travaux accomplis par l’expert- comptable
Section 3 : La réponse aux risques identifiés
Sous-section 1 : L’évaluation des risques identifiés
Sous-section 2 : L’appétence pour le risque
Sous-section 3 : La réponse aux risques
Deuxième Partie : Compétences De Gestion Interne
Chapitre 1 – Compétences comportementales de management du cabinet
Section 1 : Le modèle comportemental de l’expert-comptable
Sous-section 1. L’intégration des comportements dans la politique générale du cabinet
Sous-section 2. Le seuil critique de compétences comportementales
Sous-section 3. Le modèle de résonance de l’expert-comptable
Section 2 : Gestion des comportements des collaborateurs
Sous-section 1. Définition et communication de la politique, des valeurs et exigences
Sous-section 2. Contrôle des comportements des collaborateurs et gestion des conflits comportementaux
Sous-section 3. La formation aux compétences comportementales
Section 3 : Le travail en équipe et l’intelligence collective
Sous-section 1. L’importance du travail en équipe et de l’intelligence collective
Sous-section 2. Les caractères distinctifs d’une équipe efficace
Sous-section 3. Les exigences comportementales du travail en équipe
Chapitre 2 –Compétences Techniques Pour La Conduite Des Missions
Section 1 : Les méthodes de travail
Sous-section 1. Définition des méthodes de travail par type de mission
Sous-section 2. Documentation des travaux
Sous-section 3. Contrôle de la bonne application des méthodes de travail
Section 2 : L’encadrement des collaborateurs
Sous-section 1. Planifier et gérer les missions
Sous-section 2. Les qualifications techniques
Sous-section 3. Evaluation des performances
Section 3 : Le contrôle qualité
Sous-section 1. La supervision des travaux et la revue de la qualité
Sous-section 2. Prise en compte du feed-back externe
Sous-section 3. La critique constructive
Chapitre 3 - Communication Sur Les Risques
Section 1 : Le développement d’une culture de gestion des risques
Sous-section 1 : Information des collaborateurs sur l’importance de la gestion des risques
Sous-section 2 : L’intégration du personnel dans le processus de gestion des risques
Sous-section 3 : Information sur la politique choisie pour gérer les risques
Section 2 : Les outils de communication sur la de gestion des risques
Sous-section 1 : La documentation
Sous-section 2 : Concertation et ouverture de canaux d’accès aux plus hauts responsables
Sous-section 3 : La tenue de réunions régulières
Section 3 : Contrôle et Pilotage du processus de gestion des risques 152 Sous-section 1 : Généralités sur les activités de contrôle 153 Sous-section 2 : Les politiques et procédures de contrôle 155 Sous-section 3 : Les activités de pilotage 156
Annexe : Enquête
I. Présentation générale de l’enquête 164
A. Le champ de l’enquête et caractéristiques de l’échantillon
B. Présentation détaillée du contenu du questionnaire
Première partie du questionnaire : Facteurs de la réussite dans l’exercice libéral de la profession d’expert-comptable Deuxième partie du questionnaire : Compétences nécessaires pour le développement
d’une clientèle fructueuse
Troisième partie du questionnaire : Compétences nécessaires pour la gestion interne du cabinet
II. Analyse des reponses reçues 174
A. Synthèse générale des résultats de l’enquête
B. Résultats détaillés de l’enquête
Résultats de la première partie : Question générale
Résultats de la deuxième partie : Les compétences nécessaires pour le développement d’une clientèle fructueuse
AABBRREE VV IIAATTII OONNSS
CDP --------------------- Code
Comptables de Tunisie
CDPF ------------------- Code des Droits et Procédures Fiscaux
COC--------------------- Code des Obligations et des Contrats
COSO------------------- Commitee
COSO II ---------------- Cadre
CSC --------------------- Code des Sociétés Commerciales
OECT ------------------- Ordre des Experts Comptables de Tunisie
NTCI-------------------- Nouvelles Technologie de l’Information et de la Communication
ICCA-------------------- L’institut Canadien des Comptables Agréés
IFAC -------------------- The International Federation of Accountants
ICAEW ----------------- The institute of Chartered Accountants in England and Wales.
ISA ---------------------- International Standard on Auditing
ISO ---------------------- International Organization of standardization
RCF --------------------- Revue Comptable et Financière
TFP---------------------- Taxe de Formation Professionnelle
IINNTT RROODD UUCCTTIIOONN
Le rêve de nombreux étudiants en expertise comptable est de réussir à implanter leur propre cabinet. La volonté et les compétences techniques ne font pas défaut, mais la réussite n’est pas toujours évidente. On assiste, même, de nos jours à un nombre élevé de diplômés d’expertise comptable qui ne réussissent pas dans la vie professionnelle.
Cela est-il dû à une saturation du marché ? Ou à des insuffisances techniques ?
La théorie de Say (J.B.) sur l’économie des services supérieurs affirme que « l’offre crée sa propre demande ». Cette théorie se vérifie à l’échelle du monde pour l’expertise comptable. La prolifération de diplômation dans les pays anglo-saxons (USA, Canada, Australie et Grande Bretagne) explique la puissance de la profession comptable dans ces pays et lui donne un avantage compétitif certain par rapport à ses concurrents locaux et à l’échelle mondiale.
De même, l’insuffisance des compétences techniques ne justifie pas la majorité des cas d’échec. Il arrive qu’une personne remarquable par son intelligence, qui réussit brillamment ses études, ne rencontre pas le même succès dans la vie professionnelle alors qu’une autre personne ayant plutôt fait des études moyennes réussit brillamment dans l’exercice professionnel. Les compétences techniques ne suffisent, donc, plus. D’autres compétences sont aussi nécessaires sinon plus pour bien réussir.
La réussite dans l’exercice libéral de la profession d’expert-comptable dépend de l’aptitude du professionnel à assurer une bonne rentabilité de son cabinet dans le respect des valeurs de la profession. Autrement dit, la réussite dépend de l’aptitude du professionnel à développer une clientèle fructueuse et à gérer efficacement son cabinet et ses missions.
Les déterminants de la réussite dans l’exercice libéral de la profession d’expert- comptable reposent, donc, sur deux composantes :
- Une composante externe : La capacité de séduire et de conserver une clientèle fructueuse, - Une composante interne : Une gestion performante du cabinet et des hommes.
Réussir ces deux composantes exige de l’expert-comptable une triptyque de compétences à savoir :
- Les compétences comportementales,
- Les compétences techniques, et
- Les compétences en matière de gestion des risques.
Ces compétences sont inter-reliées. Toutefois, les compétences comportementales semblent constituer un vecteur de la réussite globale et un facteur d’excellence dans les compétences techniques et la gestion des risques. Un déficit comportemental est de nature à déprécier la perception des aptitudes techniques par le marché, alors que la compétence dans les comportements met davantage en valeur les capacités techniques et professionnelles d’une personne. C’est la raison pour laquelle les qualités humaines et comportementales l’emportent sur les diplômes 1 . Parmi ces trois types de compétences, seules les compétences techniques sont prises en charge par le système éducatif. Les compétences comportementales, nécessaires pour mettre en valeur les compétences techniques, ainsi que les compétences en gestion des risques, qui soutiennent les autres compétences, ne sont que peu intégrées dans les programmes éducatifs.
1- Les compétences émotionnelles et comportementales
Les recherches, vulgarisées par Daniel Goleman, ont démontré que l’intelligence technique (exprimée par le quotient intellectuel « QI » 2 ) se place en seconde position derrière l'intelligence comportementale pour expliquer la réussite professionnelle 3 . La maîtrise de nos comportements intervient à concurrence des 2/3 dans l’explication du succès ou de l’échec professionnel confirme-t-il 4 .
Le professionnel n’est plus uniquement jugé sur la base de ses capacités intellectuelles ou ses compétences techniques (présumées vérifiées à l’obtention du diplôme d’expertise comptable) mais à l'aune d'un nouvel étalon : La qualité de son rapport à lui- même et de ses rapports aux autres (confrères, clients, collaborateurs, etc…).
1 Le proverbe dit « l'homme est plus important que le diplôme ».
2 Le Q.I. est une mesure de l'intelligence intellectuelle générale. Il s'agit donc d'une capacité générale à penser et à résoudre des problèmes dans un laps de temps limité.
3 Toutefois, l’analyse du questionnaire établi dans le cadre de la préparation du présent mémoire, montre que 12 experts-comptables (soit 50%) octroient la même importance aux compétences comportementales, alors que 8 experts-comptables (soit 33.3%) donnent plus d’importance aux compétences techniques, et 4 experts-comptables (soit 16.7%) classent la gestion des risques au premier rang dont trois experts-comptables donnent plus d’importance aux compétences comportementales qu’à celles techniques.
4 Goleman (D.), « L’intelligence émotionnelle – 2 », Editions J’ai lu, 1998, pages 32-33.
Cela s’explique par le fait que dans les professions qui exigent un haut niveau de compétences intellectuelles, comme la profession d’expert-comptable, la sélection sur le plan technique est rigoureuse au niveau de l’accès à la profession (le certificat des études supérieures de révision comptable en fournit la preuve s’il en faut) sans aucune exigence sur le plan comportemental. Et comme les étudiants qui réussissent à franchir le barrage initial ont des compétences techniques raisonnablement suffisantes, celles-ci, tout en étant nécessaires, n'offrent plus ensuite un avantage compétitif décisif.
Les déterminants de la réussite (une clientèle fructueuse et une gestion performante du cabinet) font appel aux compétences comportementales en plus des compétences techniques. Pour être mises en valeur et mériter la reconnaissance des autres, les aptitudes techniques nécessitent d’être mises en œuvre par des hommes qui se comportent de façon intelligente. Selon Pierson (M-L.), l’intelligence comportementale n’ajoute pas aux aptitudes techniques, elle les multiplie. A contrario, un déficit comportemental peu aller jusqu’à gâcher les aptitudes techniques et priver le professionnel de toute reconnaissance.
Être reconnu par sa fiabilité, sa conscience professionnelle et sa confidentialité constitue un facteur clé de succès pour l’expert-comptable. De même, la conscience de ses compétences ainsi que de ses faiblesses comportementales permet à l’expert-comptable de définir le champ d’intervention de son cabinet en procédant à la confrontation de son bilan de compétences aux compétences critiques spécifiques exigées par les différents métiers comptables, à savoir l’assistance, la certification et le consulting.
La sélection de clients à risques faibles et leur fidélisation implique, aussi, la définition des valeurs et exigences en matière de recherche de la clientèle d’une part et l’entretien de relations avec les clients basées sur la loyauté, l’indépendance, l’impartialité et le désir d’être utile. De même, un professionnel avisé est un professionnel qui s’attache aux règles de l’éthique professionnelle.
L’expert-comptable est tenu, aussi, de faire preuve d’intelligence comportementale afin de développer un réseau relationnel performant, lui permettant :
- de se faire connaître, et - de gérer convenablement les attentes de ses clients pour réduire le risque de déception pouvant affecter négativement sa réputation.
Quant à la gestion interne du cabinet, l’expert-comptable, chef d’entreprise, est, en dernier ressort, un meneur d’hommes. Son emplacement au sommet de la hiérarchie rend ses comportements cruciaux pour la réussite. Pour ce faire, il est tenu :
- d’informer ses collaborateurs sur l’impact des comportements sur la performance du cabinet, de les éduquer dans le sens professionnel et de contrôler leur comportements ;
- d’intégrer les comportements dans les critères de recrutement afin de réduire le risque des recrutements-erreurs pouvant affecter l’efficacité globale du cabinet ; - de développer un climat de travail motivant en adoptant un des styles de management de résonance, notamment, celui de l’entraîneur ; - de développer une culture de collaboration et de travail collectif permettant de bénéficier des avantages du travail d’équipe et de l’intelligence collective.
Certes, les aptitudes comportementales sont en synergie avec les aptitudes purement intellectuelles, ce qui exige des experts-comptables qu’ils allient les deux types de compétences. L’avantage concurrentiel dans la profession suppose en plus des compétences techniques, un savoir vivre et communiquer avec les autres, autrement dit des qualités et des compétences comportementales.
Les professionnels les plus avertis affirment que l’observation des comportements, de
prévoir ceux qui peuvent exceller dans l’exercice libéral de la profession de ceux qui
l’aptitude à nouer des relations, de la capacité à résoudre les problèmes
s’exposent plutôt aux difficultés.
2- Les compétences techniques
Etre techniquement compétent, c’est acquérir les connaissances et les savoirs faire dans les divers domaines qui concernent le champ d’intervention de l’expert-comptable (comptabilité, droit des sociétés, fiscalité, gestion, etc.) au cours des études et des stages professionnels et les exploiter, les développer et les mettre à jour tout au long de la vie professionnelle.
Toutes les missions dont peut être chargé l’expert-comptable (missions d’assistance, missions de certification et missions de conseil) ont un trait commun qui est l’aide à la gestion du patrimoine des clients bien que faisant appel à des connaissances variées.
Les clients ne confient leurs dossiers qu’à des experts-comptables dont ils reconnaissent la compétence technique c'est-à-dire la capacité à :
- Maîtriser les missions et les démarches qu’elles impliquent. L’expert-comptable ne doit pas s’engager dans des missions qui dépassent ses capacités techniques ;
- Formuler des jugements professionnels de qualité ; et
- Accomplir leurs missions avec professionnalisme.
Le volume des connaissances nécessaires pour l’exécution des missions est devenu si important qu’aucun professionnel ne peut prétendre tout connaître. Une stratégie d’apprentissage, de travail collectif en équipe et de coopération s’avère indispensable pour maintenir et développer les connaissances individuelles et bénénficier de l’intelligence collective du cabinet. Une telle stratégie ne peut être mise en œuvre sans recours aux compétences comportementales.
De même, la gestion interne du cabinet et la rentabilisation des dossiers nécessitent que l’expert-comptable se préoccupe de développer les compétences techniques de ses collaborateurs.
En ce sens, il est impératif qu’il :
- définisse les méthodes de travail, les communique aux collaborateurs et contrôle leur bonne application,
- planifie les missions et les affecte aux collaborateurs en fonction de leurs compétences.
- se préoccupe d’une façon permanente de la qualité des travaux accomplis par ses collaborateurs en supervisant leurs travaux et en accordant une attention particulière à l’appréciation de la qualité des travaux par le client (feed back).
3- Une gestion performante des risques liés aux missions
La profession comptable est, à l’instar de tout métier, indissociable du risque (risques liés aux missions, aux clients, aux collaborateurs et au marché). L’observation des cas d’échec montre qu’une absence de gestion de risque expose, généralement, le professionnel à des situations inconfortables (litiges, procès, instruction pénale, condamnation civile ou pénale, sanctions professionnelles, perte de clientèle, difficultés financières, mauvaise réputation, etc.) ayant un impact négatif sur sa performance et sur la rentabilité et l’image de marque de son cabinet et, de façon générale, sur sa carrière professionnelle.
Une gestion performante des risques fournit des méthodologies et des techniques qui améliorent la prise de décisions et les jugements. Dans ce sens, elle constitue un élément du processus de gestion et aide à la réalisation des objectifs de performance et de rentabilité.
- d’introduire la gestion des risques liées aux missions dans la politique générale du cabinet : Appétit du risque du cabinet, choix des missions à exécuter, sélection des clients, délégation des pouvoirs, etc.
- de la communiquer aux collaborateurs,
- de veiller au développement d’une culture du risque au sein de son cabinet, et
- de veiller au contrôle et au pilotage continu du processus de gestion des risques afin de l’adapter aux différents changements de l’environnement.
La gestion des risques est un processus, composé de plusieurs actions (la fixation des objectifs, la détermination de l’appétit du risque, l’identification des évènements, l’évaluation du risque, la réponse au risque, les activités de contrôle et l’information et la communication sur les risques) et doit être mis en œuvre par tous les membres du cabinet tout en réservant un rôle principal pour l’expert-comptable qui reste la seule personne habilitée à prendre les décisions majeures. Aussi, peut-on dire qu’une bonne gestion des risques de la part du professionnel (à travers les décisions ainsi que les choix majeurs, notamment, l’appétence pour le risque, le traitement des risques professionnels, l’acceptation des missions, le recrutement des collaborateurs, le modèle professionnel,…) allège considérablement les tâches de ses collaborateurs et réduit les risques qu’il peut encourir.
Sans une gestion appropriée des risques, les compétences comportementales et les compétences techniques, tout en étant nécessaires, ne peuvent assurer un succès serein et durable et la probabilité de commettre des imprudences, à conséquences néfastes, est importante. Autrement dit, les compétences émotionnelles et comportementales associées aux compétences techniques aident à occuper une place dans le marché, mais la réussite ne peut durer sans une saine gestion des risques.
Dans le présent mémoire seront étudiées ces différentes compétences permettant de :
- développer une clientèle fructueuse (Première partie) ; et
- gérer efficacement le cabinet (Deuxième partie).
PPRREE MM IIEE RREE PPAARRTTIIEE ::
CCOO MM PPEE TTEENN CCEE SS PPOO UURR DDEE VV EELLOO PP PPEE RR UUNNEE CCLLII EENNTT EELL EE FFRR UUCCTTUUEEUU SS EE
A l’instar de toute profession, la réussite d’un cabinet d’expertise comptable dépend de
plusieurs facteurs dont la qualité de la clientèle développée. Une clientèle fructueuse est constituée de clients fidèles, ne constituant pas des sources de risques démesurés pour l’expert-comptable et qui valorisent les efforts fournis par ce dernier et acceptent les honoraires réclamés.
La constitution d’une clientèle fructueuse exige des compétences comportementales et le développement de réseaux relationnels ainsi que des compétences de marketing professionnels.
La fidélité d’un client dépend en premier lieu de sa satisfaction de la qualité des services rendus par le cabinet par rapport à ses attentes.
Les germes du processus de satisfaction du client naissent dès l’acceptation de la mission. En effet, l’expert-comptable ne doit accepter que les missions pour lesquelles il développe les compétences comportementales et techniques adéquates. Il est tenu, par conséquent, de s’abstenir d’accepter les missions qui dépassent les compétences ainsi que les capacités matérielles de son cabinet.
La réponse aux attentes du client se construit lors de l’exécution de la mission, par le contrôle de la bonne application des démarches et des méthodes de travail appropriées à
la mission. En effet, des procédures de contrôle qualité doivent être mises en place au
sein du cabinet permettant de s’assurer de la qualité des délivrables (rapports, états
financiers, etc.) qui seront remis aux clients.
L’expert-comptable ne doit pas négliger la prise en considération du feed-back permettant d’identifier les défaillances et d’apporter les actions correctrices.
La réponse aux attentes des clients ne doit pas être le seul soucis de l’expert-comptable, dans la mesure où, la satisfaction du client ne doit pas être au prix de risques engageant sa responsabilité. En effet, l’environnement dans lequel exercent les experts- comptables est caractérisé par un niveau élevé d’incertitudes que leurs activités génèrent.
La sélection des clients doit prendre en considération la légitimité de leurs attentes et les incertitudes.
Une approche de gestion du risque permettant de réduire les risques professionnels et de saisir les opportunités est utile dans les démarches d’acceptation, de maintien et de rupture des missions. Une approche par les risques ne peut fonctionner convenablement sans le développement d’une culture du risque dans le cabinet et la fixation d’une appétence pour le risque adéquate avec la nature des risques acceptables par la profession.
Aussi, peut-on conclure que le développement d’une clientèle fructueuse implique le développement des compétences comportementales, techniques et de gestion des risques.
On doit particulièrement insister sur l’importance des compétences comportementales, dans la mesure où, à l’inverse des deux autres compétences, elle ne fait pas l’objet d’un enseignement académique structurée, ce qui pénalise les cabinets d’une extranalité négative de l’environnement à savoir le déficit comportemental au travail.
Cette partie sera ainsi composée de trois chapitres traitant chacun d’une des trois compétences en mettant particulièrement l’accent sur les compétences comportementales.
CCHHAAPPIITTRREE 11 –– CCOOMMPPEETTEENNCCEESS RREELLAATTIIOONNNNEELLLLEESS EETT CCOOMMPPOORRTTEEMMEENNTTAALLEESS
Les compétences comportementales occupent, de nos jours, une place particulière dans l’explication de la réussite professionnelle. Dans ce sens, les recherches menées par Goleman (D.) montrent qu’« au sommet de la hiérarchie 5 , les compétences comportementales interviennent à concurrence de 90% pour expliquer la réussite professionnelle ». De même, Lawrence (E.), prix Nobel de physique disait : « En sciences, l’excellence n’est pas une question de compétence technique, mais de caractère » 6 .
Les comportements conditionnent la qualité des relations humaines qu’entretient l’expert-comptable avec son environnement, notamment, avec sa clientèle. D’où la nécessité d’améliorer continuellement sa compétence comportementale.
Selon Yaïch (A.), « la compétence comportementale consiste à agir avec succès en situation concrète » 7 .
La conscience de la façon dont nos émotions affectent nos comportements est une compétence fondamentale pour toute profession exigeant des relations humaines étroites. « Sans doute n'est-il pas surprenant que cette aptitude distingue les experts les plus doués » affirme Boyatzis (R.), un spécialiste de la conscience émotionnelle 8 .
Dans ce sens, un expert-comptable doit savoir distinguer entre les missions qu’il est capable d’accomplir de celles qui dépassent ses compétences. Son choix se limite aux missions qu’il maîtrise. En s’abstenant de ce qui est au dessus de ses capacités, un expert-comptable évite les erreurs et les fautes graves 9 .
La conscience de soi nécessite la mobilisation des compétences comportementales suivantes :
- La connaissance de soi émotionnelle 10 ;
- Une auto-évaluation lucide 11 ;
5 L’expert-comptable par exemple.
6 Rapporté par Yaïch (A.), in « « L’intelligence comportementale comptable », les éditions Raouf Yaïch, 2005, p 17.
7 Yaïch (A.), « L’intelligence comportementale comptable », les éditions Raouf Yaïch, 2005, p 26.
8 Rapporté par Goleman (D.), in « L’intelligence émotionnelle –2 », Editions J’ai lu, 1998, page 73.
9 Lazorthes (G.), « Connais-toi toi-même », Actualités de l'injonction de SOCRATE. 10 La connaissance de soi émotionnelle permet à l’expert-comptable de comprendre les raisons et les facteurs de l’échec et de la réussite et, par conséquent, de profiter de son expérience et de celles des autres. 11 L’auto-évaluation permet de bien connaître ses capacités et ses limites. Cette connaissance est fondamentale pour l’action d’amélioration des compétences. Selon Goleman (D.), les meilleurs professionnels sont conscients de leurs
- L’estime de soi 12 ; et
- La confiance en soi 13 .
La conscience de soi constitue le premier outil de développement d’une clientèle fructueuse. En effet, elle permet à l’expert-comptable de définir des règles de conduite dans la recherche d’une clientèle cible (section 1), dans la construction de ses réseaux relationnels ainsi que ses compétences en marketing professionnel (section 2) et de savoir gérer les attentes des clients (section 3).
SSeeccttiioonn 11 :: CChhooiixx ddeess rrèègglleess ddee ccoonndduuiittee
llaa rreecchheerrcchhee dd’’uunnee cclliieennttèèllee cciibbllee
L’expert-comptable exerce plusieurs métiers caractérisés par des traits communs, nécessitant des compétences comportementales communes dites de base, et d’autres traits spécifiques nécessitant des compétences comportementales spécifiques.
Les compétences critiques de base, sont au nombre de trois à savoir :
- La conscience professionnelle ; et
Cette compétence consiste à être et paraître honnête et intègre en toute circonstance 14 . Elle constitue une compétence critique de base dans la mesure où elle génère un climat de confiance, source d’économie de temps et de coûts au sein du cabinet et confère une image valorisante du cabinet et de chacun de ses membres aux yeux des autres 15 . Dans ce sens, Yaïch (A.) affirme que « les grands professionnels se distinguent par leur fiabilité » 16 .
limites, savent tirer les leçons de leurs erreurs et de leurs failles, savent écouter les critiques qui leur sont adressées et collaborer avec ceux qui possèdent les atouts qui leur manquent.
12 Selon Santé Outaouais « l’estime de soi est l’attitude intérieure qui consiste à se dire qu’on a de la valeur, qu’on est unique et important ». L’estime de soi confère à l’expert-comptable un sentiment de sécurité personnelle, limitant ainsi la probabilité de s’exposer à des problèmes en acceptant, par exemple, des missions qui dépassent les capacités du cabinet ou qui présentent une source démesurée de risques.
13 La confiance en soi constitue selon Goleman (D.) « la condition sine qua non de l'excellence professionnelle, dans la mesure où on ne peut relever des défis difficiles sans une forte dose de conviction intime ». Cette compétence confère à l’expert-comptable un fort sentiment de dignité et de capacités personnelles et professionnelles.
14 Goleman (D.) (1998) avance que « les grands professionnels savent que la fiabilité dans le travail suppose une transparence optimale des principes et des valeurs, et une cohérence des actes avec ces valeurs. Ils reconnaissent franchement leurs propres erreurs et n'hésitent pas, le cas échéant, à confronter les autres de leurs défaillances ».
15 La fiabilité contribue à renforcer l'authenticité du cabinet et crée un environnement favorable à la gestion des risques, au contrôle interne et à la performance. Elle augmente le degré de confiance et de fidélité du client envers l’expert-comptable.
16 Yaïch (A.), op.cit., page 66.
Cette compétence est une des clés du succès dans tous les domaines, comme le montrent
la plupart des études sur les performances professionnelles 17 . A l’instar des autres
professions, la conscience professionnelle assure une efficacité optimale dans la profession comptable. Elle suppose, la ponctualité, l'autodiscipline et un profond sens des responsabilités. Les professionnels consciencieux font en sorte que tout fonctionne comme il faut en s’attachant au travail bien fait 18 .
3. La confidentialité :
Au cours de l’exécution de ses missions, l’expert-comptable a accès à des informations confidentielles sur les affaires de ses clients non divulguées au public. En mettant ces informations à la connaissance de l’expert-comptable, les clients comptent sur sa discrétion.
A l’instar des réglementations internationales 19 , les textes régissant la profession
comptable en Tunisie donnent une importance particulière à cette compétence 20 .
Alors que la maîtrise des compétences critiques de base est nécessaire pour réussir dans
la profession d’une façon générale, la détermination du champ d’intervention de
l’expert-comptable (sous-section 1) dépend de sa maîtrise des compétences critiques
Outre la maîtrise des compétences comportementales critiques, l’expert-comptable est tenu d’adhérer à un ensemble de valeurs et exigences éthiques dans sa quête de clientèle (sous-section 2) et doit définir par conséquent des règles d’acceptation des missions
(sous-section3).
17 Op.cit, page 118.
18 Dans ce sens Yaïch (A.) ajoute que l’expert-comptable est tenu de se mettre en garde contre deux risques d’excès. D’une part, sans empathie ou sans aptitude aux rapports humains, les professionnels consciencieux, ont parfois tendance à juger les autres d'après leurs propres critères et à se montrer trop sévères avec ceux qui n'ont pas un comportement aussi exemplaire que le leur. D’autre part, sans maîtrise de soi et modestie, la réussite peut générer chez l’expert-comptable un comportement d’arrogance, dévalorisant d’une part et réduisant la performance de l’autre.
19 Selon le §4.4 du code d’éthique de l’IFAC, «la confidentialité n’est pas seulement une question de divulgation d’informations. Elle implique également qu’un expert-comptable qui reçoit des informations lors de l’accomplissement de sa mission ne les utilise pas, ou n’apparaît pas comme les utilisant, pour son bénéfice personnel ou celui d’un tiers ».
20 Dans ce sens, l’article 8 de la loi 88-108 du 18 août 1988 dispose que « sous réserve de toutes dispositions législatives contraires, les personnes physiques et morales inscrites au tableau de l’Ordre et leurs salariés sont tenus au secret professionnel. Ils sont en outre astreints aux mêmes obligations pour les affaires dont ils ont à connaître à l’occasion de l’exercice de leurs missions». De même, le §10 du code d’éthique de l’OECT oblige l’expert-comptable au respect de la confidentialité des informations obtenues lors de ses missions en s’abstenant à les divulguer au tiers.
La profession comptable couvre plusieurs types de métiers. Ces métiers peuvent être
regroupés en trois catégories, à savoir l’assistance, la certification et le consulting.
Tout en exigeant la maîtrise des compétences comportementales critiques de base,
chacun de ces métiers se caractérise par des spécificités, nécessitant la maîtrise de
compétences comportementales dites spécifiques.
Aussi, le champ d’intervention de l’expert- comptable est-il influencé par ses
prédispositions techniques mais aussi comportementales.
§1. L’assistance
Les missions d’assistance 21 mobilisent les compétences comportementales critiques
- L’exigence de perfection ;
- La passion du service ;
- La gestion des attentes ; et
- Le sens de la collaboration et de la coopération.
Cette compétence détermine l'effort fourni pour atteindre un niveau d'excellence, ou
pour l'améliorer. Autrement dit, il s’agit de l’amour du travail bien fait 22 .
L’exigence de perfection implique un travail soigné et de haute qualité, ce qui minimise
le risque d’erreur et assure au client une sécurité accrue 23 .
Dans les missions d’assistance, la discipline intérieure est fondamentale pour fournir un
Selon Yaïch (A.) 24 , les experts-comptables animés par une passion du service sont
toujours disponibles au service de leurs clients et surtout dans les moments cruciaux, ce
qui favorise un environnement de collaboration et une coopération permanente facilitant,
21 Ces missions consistent à établir ou à assister les clients dans l’établissement de leurs états financiers et déclarations sociales, fiscales ainsi que dans les travaux juridiques.
22 Yaïch (A.), op.cit., page 74.
23 Yaïch (A.) (op.cit.) avance que « celui qui aime ce qu’il fait et trouve du plaisir à le faire travaille dans le bonheur, ce qui le favorise pour atteindre le sommet de la réussite. Toute grande réussite commence par une grande émotion :
la passion pour son travail ».
24 Yaïch (A.), op.cit, page 86.
ainsi, la réalisation de la mission et contribuent à l’amélioration de la qualité de la prestation rendue 25 .
L’expert-comptable génère, souvent, par ses dires, attitudes et comportements des
attentes chez ses clients. Aussi, doit-il faire attention à ne promettre que ce qu’il est
capable de tenir. En effet, dans les missions de tenue et d’assistance, le risque de
générer des attentes irréalistes, du type de mettre le client à l’abri des divers contrôles,
peut être source de déception élevée.
Une bonne gestion des attentes minimise ce risque et augmente la fiabilité et la
crédibilité de l’expert-comptable alors qu’une mauvaise gestion des attentes peut
affecter sa réputation, porter atteinte à sa crédibilité et à la qualité des rapports qu’il
entretient avec ses clients.
Le sens de la collaboration et de la coopération
Le travail en commun facilite la rotation des collaborateurs nécessaire à
l’accomplissement des missions de tenue et d’assistance et contribue à l’amélioration
des prestations rendues 26 .
§2. La certification
Les missions de certification 27 mobilisent les compétences comportementales suivantes :
- L’indépendance d’esprit et l’objectivité ;
- L’écoute active ;
- La confiance en soi ; et
L’indépendance d’esprit et l’objectivité
Selon le § 8.8 du code d’éthique de l’IFAC « l’indépendance d’esprit 28 désigne l’état
d’esprit qui permet d’émettre une opinion sans être affecté par des influences qui
25 Selon Goleman (D.), le service rendu par les grands professionnels diffère radicalement de la relation de service courante. La prestation de service pure n’est pas le seul objectif de la relation commerciale que les professionnels d’exception établissent mais constitue la retombée naturelle des efforts déployés pour comprendre et fournir le service adéquat afin de satisfaire les besoins des clients.
26 Un proverbe japonais dit « Aucun de nous n'est aussi intelligent que nous tous ».
27 Les missions de certification regroupent l’audit légal et contractuel ainsi que les missions d’expertise judiciaire. Dans ces missions, l’expert-comptable est tenu à formuler une opinion sur l’élément contrôlé.
28 Selon Yaïch (A.), « L’homme ne peut se sentir libre d’esprit et de mouvement que lorsqu’il se met en situation de ne pas craindre la vérité quelle qu’elle soit ».
compromettent le jugement professionnel permettant à un expert-comptable d’agir avec intégrité et d’exercer l’objectivité et le scepticisme professionnels adéquats » 29 .
Les professionnels indépendants prennent, souvent, les mesures nécessaires pour conserver leur indépendance 30 .
Quant à l’objectivité, l’ordre des comptables agréés d’Angleterre la définit comme étant « l’état d’esprit qui tient compte de toutes les considérations pertinentes pour le travail considéré mais uniquement de ces considérations » 31 . Ainsi, un expert-comptable est un professionnel équitable et qui ne doit pas laisser des préjugés ou des partis pris, des conflits d’intérêt ou l’influence de tiers nuire à son objectivité.
2. La communication 32
Il s’agit d’une compétence déterminante et importante pour l’exercice des missions de certification des comptes, dans la mesure où l’expert-comptable qui sait communiquer obtiendra plus facilement les informations dont il a besoin pour exécuter sa mission 33 . Une communication de qualité repose sur une écoute active.
Base de l’empathie, savoir écouter est un ingrédient essentiel pour la réussite dans les missions de certification. En effet, auditer c’est écouter activement afin d’assurer l’implication du client 34 .
Dans une communication de qualité, l’auditeur est appelé à écouter en profondeur, dépasser ce que dit le client en posant des questions, raisonner et imaginer ce qu’il entend. De ce fait, la marge d’erreurs sera réduite et la qualité du travail devient meilleure.
Cette compétence est critique pour les missions de certification, dans la mesure où l’expert-comptable est tenu d’émettre une opinion motivée sur la sincérité des éléments
29 Ledit paragraphe distingue entre l’indépendance d’esprit et l’apparence d’indépendance qui implique que l’expert- comptable évite les faits ou les circonstances qui sont tels qu’une troisième partie objective et raisonnable, bien informée et ayant connaissance de tous les éléments pertinents y compris les mesures préventives appliquées, peut raisonnablement conclure que l’intégrité, l’objectivité ou le scepticisme professionnels sont compromis.
30 Les professionnels qui possèdent cette compétence, n’hésitent pas à refuser une mission ou à démissionner s’ils estiment que leur indépendance est menacée.
31 Yaïch (A.), op.cit
32 Communiquer vient du latin « communicare » qui signifie « être en relation avec ».
33 Des études démontrent qu’une bonne communication peut favoriser les rapports, renforcer les liens, promouvoir la confiance en soi et avoir un effet positif sur l’environnement de travail, www.warrenshepell.com visité en janvier 2005, Question de santé, page 1.
34 Goleman (D.), op.cit, page 170.
contrôlés et, éventuellement, faire face aux situations délicates. Selon Yaïch (A.), « certifier ou refuser de certifier nécessitent d’avoir confiance en soi » 35 .
Cette compétence permet, également, à l’expert-comptable de se comporter en harmonie avec ses valeurs et convictions.
Les missions de certification sont, généralement, assorties de délais 36 pour la remise des rapports à la société auditée. Ces délais sont, souvent, courts pour des missions exigeantes en termes de démarches ainsi que de responsabilité. Le développement de l’esprit de travail en équipe 37 , au sein du cabinet, permet de tenir les délais et de garantir la qualité des travaux et de préserver l’expert-comptable contre les risques de mission.
§3. Le consulting
Les missions de consulting 38 sont des plus exigeantes en termes de compétences
comportementales. particulièrement :
mobilisent une multitude de compétences dont
- La souplesse ; et
Qualifiée par Goleman (D.) de radar social, « c’est l’aptitude à ressentir ce que pensent les autres, sans qu’il aient besoin de le dire 39 . Les autres expriment rarement par des mots ce qu’ils ressentent mais, ils le laissent transparaître par le ton de leur voix (le vocal), l’expression de leur visage, ou d’autres modes de communication tacites (le kinésique) » 40 .
Un conseiller empathique sait écouter pour comprendre les besoins de son client et par suite lui fournir le service adéquat. De tels professionnels épousent le point de vue du client et se comportent en conseillers avisés et fidèles 41 .
35 Yaïch (A.), op.cit, page 64.
36 Le commissaire aux comptes, par exemple, est tenu de présenter son rapport général sur les comptes dans le mois qui suit la communication qui lui est faite des états financiers arrêtés par le conseil d’administration ou la gérance (article 269 CSC).
37 L’esprit d’équipe comprend les compétences nécessaires pour travailler avec d’autres personnes.
38 Le consulting recouvre les missions de conseil de gestion et celles d’organisation.
39 L'empathie suppose un minimum de savoir déchiffrer les sentiments de son interlocuteur. A un niveau plus profond, elle définit la capacité de deviner les problèmes et les soucis qui se cachent derrière ces sentiments.
40 Brunel & Cynthia, « Les conceptions de l’empathie avant, pendant et après Rogers », Carrierologie, page 487.
41 Yaïch (A.), op.cit, page 47.
Selon le répertoire des compétences de l’Université d’Ottawa « la souplesse est la
capacité de travailler efficacement, quelles que soient les situations, avec des personnes
ou des groupes divers. Elle suppose une aptitude à comprendre et à évaluer des points
de vue différents et même opposés sur une question, à adapter son approche en fonction
des changements qui surviennent et à effectuer ou accepter facilement ces changements
dans l’entreprise ou dans ses propres responsabilités » 42 .
Cette compétence est importante pour l’exercice des missions de consulting puisqu’elle
permet de s’adapter aux changements et de manier les situations difficiles et d’intégrer
les divers points de vue.
Lorsqu’on se motive pour un travail, on mobilise le meilleur de ses talents. Mais pour donner le meilleur de soi-même, l’expert-comptable doit aimer ce qu’il fait et trouver du plaisir à le faire 43 .
La motivation permet au consultant d’engager les efforts nécessaires à la recherche d’informations et de méthodes lui permettant de fournir des conseils de qualité 44 .
Malgré l’importance cruciale des compétences critiques comptables dans l’explication des cas de réussite, l’analyse des résultats de l’enquête montre que ces dernières demeurent des compétences tacites dans la pratique professionnelle comptable tunisienne. En effet, aucune personne ne nie l’importance de la fiabilité, de la conscience professionnelle ou encore de la confidentialité dans l’exercice de la profession comptable, toutefois on ne les reconnaît pas en tant que compétences critiques. D’ailleurs, la notion de compétence critique semble être méconnue. Ce constat peut être expliqué par la faible intégration de l’intelligence comportementale dans les programmes universitaires.
Le diagnostic interne des compétences comportementales et sa confrontation aux compétences exigées par la profession n’est pas une fin en soi, c’est un point de départ. L’expert-comptable est appelé, en outre, à définir les valeurs et exigences éthiques applicables en matière de recherche et d’acceptation des clients et auxquelles doivent adhérer tous les membres de son cabinet.
42 Répertoire des compétences, Université d’Ottawa, décembre 1998.
43 Le plaisir au travail mène à l’excellence.
44 Dans ce sens, Yaïch (A.) (2005) affirme qu’un consultant motivé, est souvent fasciné par le travail bien fait. Il fait preuve d’anticipation, de persévérance et d’intuition lui permettant de se projeter dans l’avenir pour imaginer que sera la situation si … Il poursuit ses objectifs avec ténacité malgré obstacles et déconvenues en faisant preuve d’optimisme afin de transmettre de l’espoir à ceux qu’il est chargé d’aider.
Les valeurs représentent les convictions et les croyances d'une personne, ce qu'elle considère, dans sa conscience, comme beau, bien et vrai. Les valeurs servent de référence dans les jugements et la conduite et, par là même, déterminent les émotions et les comportements d'une personne 45 .
La réussite professionnelle dépend des compétences et des valeurs et exigences. Bien que ces deux dernières rendent les critères de sélection des clients plus exigeants, limitant, éventuellement, les revenus du cabinet, notamment en période de démarrage, elles garantissent mieux le développement des activités à moyen et long terme 46 .
D’ailleurs, l’analyse de l’enquête permet de constater que les experts-comptables interrogés réservent une place particulière à ces valeurs et exigences dans la sélection des clients. De même, ils soutiennent l’obligation de les formaliser et de ne pas se fier, uniquement, aux codes d’éthique et de devoirs professionnels 47 .
Les valeurs et exigences, auxquelles doit adhérer tout expert-comptable pour la constitution de son portefeuille clients, sont déterminées par les règles d’éthique professionnelle 48 . Ces règles fixent le champ d’intervention du cabinet et déterminent la nature des rapports de l’expert-comptable avec ses clients.
§ 1. L’éthique professionnelle
L’éthique est « un dynamisme personnel, une préoccupation globale et créative de donner un sens à ce que l’on fait, de choisir en conséquence ses valeurs et ses priorités, d’y conformer sa pratique » 49 . Elle apparaît comme la colonne vertébrale de la règle de conduite comptable. C’est un ensemble de principes, de règles et de pratiques morales qui imprime un dynamisme humain soit une préoccupation générale et créative pour donner un sens, un choix et des valeurs, voire même des priorités aux tâches que les experts-comptables sont chargés de concrétiser 50 .
45 Yaïch (A.), op.cit, page 22.
46 Yaïch (A.), « Ethique et compétences comptables », Editions Raouf YAÏCH, 2003, page 33.
47 Voir l’analyse des questions 3.2 et 3.4 en annexe.
48 Ces règles sont définies par les normes nationales et internationales, par le code d’éthique professionnelle et par les bonnes pratiques professionnelles.
49 Falaise (M.), Regnier (J.), « Repères pour une éthique d’entreprise », Centre d’éthique contemporaine, 1992, page
50 L’éthique présente trois caractéristiques principales :
* Lorsque pour prendre une décision, l’expert-comptable réfléchit sur la manière dont il doit se comporter au point de vue éthique, il a une démarche déontologique : les réflexions sur l’éthique renvoient chacun au cœur de sa propre liberté, la permanence de cette interrogation et de cette remise en question fait que les convictions des individus sont en perpétuels mouvements.
§2. L’éthique et la déontologie
L’éthique se différencie de la déontologie en ce sens que cette dernière présente une signification plus restreinte basée sur le dicton : « la science de ce qu’il faut faire », une science qui traite les devoirs créés par la pratique professionnelle et assujettit l’individu grâce aux préceptes et aux règles régissant la conduite des personnes appartenant aux corps organisés comme l’ordre des experts-comptables, l’ordre des médecins, l’ordre des avocats, l’ordre des ingénieurs et d’autres.
Cependant, le code de déontologie professionnelle équivaut, selon MIKOL, « à une charte qui garantit les intérêts des usagers grâce à l’existence d’une éthique professionnelle forte et respectée par les membres de la profession » 51 . En ce sens, le code d’éthique professionnelle est un code de déontologie.
L’éthique professionnelle se caractérise par plusieurs composantes qualitatives nécessaires pour toute règle de conduite.
§ 3. Les composantes de l’éthique
Les composantes de l’éthique sont : la vertu, l’intégrité, la probité, l’objectivité, la courtoisie professionnelle, la compétence professionnelle, soin et diligence, la confidentialité, le professionnalisme, l’indépendance et le respect des normes techniques et professionnelles. Certaines de ces composantes (la conscience professionnelle ainsi que la confidentialité) constituent des compétences critiques pour la profession comptable et ont été déjà étudiées ci-dessus. Ce paragraphe se limitera à l’étude des autres composantes.
1. Les vertus intellectuelles et pratiques
La vertu correspond à la nature et aux valeurs intrinsèques d’une personne 52 . Le code de déontologie de l’institut des comptables agrées de l’Ontario au Canada donne une importance à cette composante en avançant que : « le comportement éthique dans son sens le plus noble est le produit des valeurs de la personne qui reconnaît que la norme à respecter englobe davantage qu’une liste d’interdiction à observer » 53 .
* L’éthique est une construction intellectuelle : un comportement ne peut être qualifié d’éthique que si l’expert- comptable a porté les choix qui se sont offerts à lui au niveau de sa conscience. * L’éthique est un mode de comportement : Selon Falise et Regnier (1992), l’éthique n’a de sens que dans la mesure où avant d’être une théorie, elle est une pratique. Elle peut être difficile à vivre au quotidien puisqu’elle peut réclamer de faire ce que les autres ne font pas ou de ne pas faire ce que beaucoup font. Prendre une décision en adoptant un comportement éthique peut nécessiter courage et force de caractère
51 Mikol (A.), « Principes d’éthique professionnelle des auditeurs », Les cahiers de recherche ESCP, 1993, page 7.
52 Les vertus se divisent en deux catégories : les vertus intellectuelles qui se développent par l’éducation et la formation, et les vertus pratiques qui naissent grâce à l’exemple et à la pratique pour réaliser des progrès significatifs à l’égard du développement des vertus de l’expert-comptable de haut niveau.
53 www.anea-asna.ca/pdfs/Magazine%2003.pdf, visité en janvier 2005.
Le §16 du code d’éthique des professionnels comptables de l’IFAC dispose qu’un
expert-comptable intègre est un expert-comptable droit et honnête lorsqu’il rend des services professionnels.
Selon l’ordre des comptables agréés d’Angleterre « l’intégrité n’implique pas seulement
l’honnêteté, mais aussi des transactions équitables et de la sincérité. Les avis et le travail d’un comptable ne doivent être ni corrompus par son intérêt personnel ni influencés par des partis pris » 54 .
3. La probité
La probité est définie comme étant « le caractère d’une personne d’une honnêteté stricte et scrupuleuse, qui observe rigoureusement les principes de la justice et de la morale » 55 .
Les experts-comptables se doivent assistance et courtoisie réciproques. Ils doivent
s’abstenir de toutes paroles blessantes, de toute imputation malveillante et d’une façon générale de toutes manœuvres susceptibles de nuire à la situation de leurs confrères 56 . Selon l’ICAEW, « l’expert-comptable doit se comporter avec courtoisie avec toutes ses
relations au cours de l’exercice de ses fonctions » 57 . Aussi, doit-il se comporter avec courtoisie professionnelle avec ses confrères, ses collaborateurs, ses clients ainsi que les administrations publiques.
La compétence professionnelle, soin et diligence
Selon le syndicat patronal de France, « la compétence professionnelle est une
combinaison de connaissances, savoir-faire, expériences et comportements s’exerçant dans un contexte précis. Elle se constate lors de sa mise en œuvre en situation professionnelle à partir de laquelle elle est validable. C’est donc à l’entreprise qu’il
appartient de la repérer, de l’évaluer, de la valider et de la faire évaluer » 58 .
L’expert-comptable est tenu de s’informer des derniers développements de la pratique professionnelle, de la législation et des techniques afin de conserver en permanence un
niveau de connaissances et de compétences professionnelles répondant aux attentes du client.
54 Rapporté par Yaïch (A.) in, « Ethique et compétences comptables », Editions Raouf YAÏCH, 2003, page 11.
55 Op.cit.
56 Selon Yaïch (A.), (2003), « La courtoisie professionnelle suppose donc, non seulement que l’on s’interdise tout dénigrement ou toute parole fausse ou trompeuse à l’égard d’un confrère, mais aussi que l’on conserve toujours le ton professionnel adéquat lorsqu’on s’engage dans un conflit professionnel ».
57 www.icaew.co.uk/index.cfm?AUB=TB2I_30245, révisée au 1er octobre 2002, visité en janvier 2005.
58 Rapporté in, « Ethique et compétences comptables », Editions Raouf YAÏCH, page 15.
Le professionnalisme est l’art d’exercer la profession avec une grande compétence sans négligence selon une démarche pertinente et crédible. Le professionnalisme est donc l’attitude qui consiste à se comporter en professionnel 59 .
Le respect des normes techniques et professionnelles
Selon le § 10 du code d’éthique des professionnels comptables de l’IFAC « un professionnel comptable doit rendre des services professionnels conformes aux normes techniques et professionnelles applicables et est tenu de suivre avec diligence et compétence les instructions de son client dans la mesure où elles sont compatibles avec les exigences d’intégrité, d’objectivité et d’indépendance ».
La détermination du champ d’intervention ainsi que la fixation des valeurs et exigences constituent des préalables à l’acceptation des missions et à la sélection des clients. Le respect de ces préalables permet de rendre des prestations de qualité et contribue à l’amélioration de la réputation de l’expert-comptable.
La sélection des clients doit être en harmonie avec les capacités du cabinet, d’une part et les valeurs et exigences fixées, de l’autre. Aussi, faut-il limiter les interventions de l’expert-comptable aux domaines qu’il maîtrise et qui ne dépassent pas les capacités matérielles de son cabinet et entretenir avec les clients des rapports de collaboration fructueux basés sur la transparence et le professionnalisme.
§1. Intervenir dans les domaines que l’expert-comptable maîtrise
Aux termes du §1 de la section 3 du code d’éthique de l’OECT « les experts-comptables ne doivent pas prétendre posséder des compétences ou une expérience qu’ils n’ont pas ».
Aussi, les experts-comptables doivent-ils s’abstenir d’accepter des missions qui dépassent leurs compétences ou dont la taille dépasse les capacités matérielles de leurs cabinets. Dans ce sens le §1 de la section 9 dudit code stipule « les experts-comptables doivent se garder de rendre des services professionnels sans une compétence appropriée » 60 .
59 Yaïch (A.), op.cit., page 9. 60 Notons que cette section donne la possibilité à l’expert-comptable d’accepter des missions dont il ne maîtrise pas les compétences à condition de bénéficier de conseils avisés et d'une assistance lui permettant de rendre des services de qualité. Toutefois, et dès lors que la responsabilité du service rendu incombe à l’expert-comptable, ce dernier doit s’assurer que toutes les règles de l’éthique professionnelle et techniques ont été respectées. A défaut, l’expert-comptable est tenu de refuser la mission ou de mettre un terme à son exécution.
Dans ce sens, il ressort de l’analyse des réponses au questionnaire que la majorité des
répondants, soit 80%, adoptent une stratégie qui consiste à choisir les missions pour
lesquelles ils développent les compétences nécessaires 61 .
Après avoir sélectionné ses clients, l’expert-comptable doit veiller à entretenir avec eux
des rapports de collaboration fructueux.
§2. Rapports à entretenir
Yaïch (A.) affirme que « l’expert-comptable doit entretenir des relations avec ses clients basées sur la loyauté, l’indépendance, l’impartialité et le désir d’être utile, qualités constituant le fondement même de la profession qui a choisi pour emblème « Science, Conscience et Indépendance » 62 .
Pour ce faire, l’expert-comptable doit veiller au développement de relations de coopération avec ses clients, facilitant l’exécution de la mission et établir une lettre de mission 63 précisant, notamment, les modalités d’exécution des missions et de fixation des honoraires 64 .
Toutefois, il paraît, de l’analyse des réponses au questionnaire, que la pratique de l’établissement systématique d’une lettre de mission pour les missions contractuelles n’est pas encore généralisée par tous les experts-comptables 65 .
§3. La détermination des honoraires
Développer des relations fructueuses avec les clients implique une transparence lors de la facturation des honoraires. Ces derniers doivent être équitables et constituer la juste rémunération du travail fourni, du service rendu, de la technicité du cas à résoudre, compte tenu de la qualité du professionnel, de ses titres, de sa notoriété, des responsabilités morales et matérielles encourues 66 .
61 Voir l’analyse de la question 6.4 en annexe.
62 Yaïch (A.), op.cit., page 87.
63 Les missions contractuelles doivent faire l’objet de l’établissement d’une lettre de mission ou d’une convention écrite entre l’expert-comptable et son client qui définit les obligations réciproques sans déroger à la réglementation en vigueur, aux normes professionnelles, au règlement intérieur et au CDP. La lettre de mission doit être établie avant l’entrée en vigueur de la mission. A défaut, l’expert-comptable est tenu d’envisager son établissement dès qu’il l’estime nécessaire. Il peut même mettre fin à la mission en cas de refus du client de signer une lettre de mission. Quant aux missions de certification légale, l’expert-comptable est en droit d’obtenir de son client une déclaration de diligences pour attester qu’ils ont fournit les diligences nécessaires pour garantir l’exhaustivité et la conformité des états financiers à la législation comptable. De même, l’article 26 du CDP donne la possibilité à l’expert-comptable d’obtenir de son client une lettre de diligence de faire signer son client une lettre de représentation en vue d’obtenir de celui-ci les affirmations se rapportant à la confirmation des éléments probants nécessaires à la formulation de l’opinion. Aussi, est-il utile de rendre obligatoire la signature d’une lettre de mission à l’instar du droit français.
64 Le contenu de la lettre de mission est défini par l’article 8 du CDP selon lequel la lettre de mission précise notamment, la définition précise de la mission, la périodicité ou a durée de la mission, le montant des honoraires et les modalités de règlement, les conditions générales de collaboration.
65 Voir l’analyse de la question 3.3 en annexe.
66 Article 28 du CDP.
Des honoraires superflux, peuvent mettre en cause l’intégrité et l’honnêteté de l’expert- comptable, alors que des honoraires minorés dévalorisent la qualité de la prestation rendue ainsi que les efforts consentis par l’expert-comptable.
Notons qu’en pratique, les honoraires relatifs aux missions contractuelles 67 sont déterminés selon deux modes, à savoir le mode réel se basant sur des critères prédéterminés 68 renforçant ainsi la transparence de l’expert-comptable et le mode forfaitaire qui n’obéit à aucun critère 69 .
Aussi, est-il dans l’intérêt de la profession de décourager la pratique de la facturation forfaitaire des honoraires qui s’est convertit en principe dans la pratique professionnelle comptable 70 .
Fixer les règles de conduite dans la recherche d’une clientèle cible est une première étape dans le développement du portefeuille clients. En effet, exercer dans le libéral exige, en outre, le développement d’un réseau relationnel professionnel performant et des outils de marketing professionnel permettant de se faire connaître pour gagner plus d’efficacité dans la recherche d’une clientèle qui répond aux critères fixés.
SSeeccttiioonn 22 :: DDéévveellooppppeerr uunn rréésseeaauu rreellaattiioonnnneell eeffffiiccaaccee eett ssee ddootteerr ddeess ccoommppéétteenncceess ddee mmaarrkkeettiinngg pprrooffeessssiioonnnneell
Dans un environnement caractérisé par une mouvance de plus en plus importante, où chacun peut se doter de multiples compétences et d’atouts singuliers, les réseaux relationnels prennent une place de plus en plus importante dans l’explication de la réussite. En effet, les réseaux relationnels professionnels constituent le capital humain externe de l’expert-comptable, lui permettant d’avoir les informations pertinentes en temps opportun et de conclure des affaires de qualité dans un marché caractérisé par une offre de service de plus en plus abondante.
67 Les honoraires relatifs aux missions de commissariat aux comptes sont fixés, en Tunisie, par l’arrêté des ministres des finances et du tourisme, du commerce et de l'artisanat du 28 février 2003, portant homologation du barème des honoraires des auditeurs des comptes des entreprises de Tunisie tel que modifié par l’arrêté des ministres des finances et du tourisme, du commerce et de l'artisanat du 24 septembre 2003. Ce barème tient compte du total brut du bilan, des produits bruts et de l’effectif moyen.
68 La détermination des honoraires en fonction du temps passé et du taux horaire.
69 Les honoraires sont déterminés, principalement, en commun accord avec le client. Cette pratique, associée à la nature du marché tunisien des prestations de services comptables, est, souvent, dévalorisante pour la profession. En effet, les honoraires facturés, n’arrivent pas, dans certains cas, à couvrir les charges normales que devraient être engagées par l’expert-comptable, ce qui risque d’affecter la qualité avec laquelle la prestation est rendue.
70 Il ressort des réponses à l’enquête que la règle de facturation des honoraires a été renversée en pratique. En effet, le principe, à savoir la facturation selon le régime réel, s’est converti en exception (la facturation au désir du client, notamment selon le régime forfaitaire) et vice versa. Ce constat peut être expliqué par la nature de la demande prédominante sur un marché de service caractérisé par une offre abondante, d’une part et la méconnaissance, par les professionnels, des avantages de la facturation selon le tarif horaire, d’autre part.
Un réseau ne peut pas être constitués au hasard. Il doit faire l’objet d’une réflexion stratégique à long terme. Aussi, faut-il souligner que les nouveaux diplômés ne peuvent réussir dans le libéral qu’après avoir réussi à développer un réseau efficace.
De même, et à l’instar de toute profession privée, la constitution d’un portefeuille client fructueux exige la mise en place d’une stratégie marketing, permettant à l’expert- comptable de diffuser une image positive de lui même. Une telle stratégie doit respecter les règles édictées par le CDP, particulièrement, les interdictions relatives aux pratiques publicitaires.
Cette section traitera de l’importance des réseaux (sous-section 1), des compétences nécessaires pour construire un réseau relationnel (sous-section 2) et du marketing professionnel (sous-section 3).
« Le talent pour tisser des réseaux distingue les professionnels d'exception dans presque tous les types de métiers » 71 . Ces réseaux constituent un des facteurs de succès dans la profession comptable dans la mesure où ils permettent à l’expert-comptable d’identifier et de saisir les opportunités qui se présentent à temps. Mais avant de traiter de l’importance des réseaux relationnels, il convient de les définir.
§ 1. Définition de réseau professionnel 72
Le dictionnaire Larousse définit le terme réseau en tant qu’ « un ensemble de personnes en liaison les unes aux autres pour une action clandestine ». Mais suffit-il que trois personnes se connaissent pour être en présence d’un réseau relationnel ? La réponse ne peut être que négative. « Le sens abstrait de réseau connaît une véritable extension à partir de la seconde moitié du XIX è siècle. Il s’applique à un ensemble de personnes en liaison entre elles, directement ou indirectement. En sciences fondamentales et appliquées puis humaines, il désigne un ensemble de points communiquant entre eux » 73 . Le réseau est donc une dimension, une logique et non pas un objet. Il fonctionne en échangeant sans cesse compétences et informations dans un aller et retour efficace.
71 Goleman (D.), op.cit, page 248. 72 Définir, disait Huxley (A.), c’est entourer d’un mur de mots un terrain vague d’idées. Et reconnaissant que la notion de réseau illustre bien cette remarque. A tel point qu’il est plus facile de nommer des réseaux que de les définir. 73 Rey (A.), « Dictionnaire historique de la langue française », Tome 3, Le Robert, page 3229.
Chaque membre du réseau représente une source de connaissance ou d'expertise immédiatement accessible 74 .
Dujardin (P.) 75 avance quatre critères pour préciser la définition du réseau relationnel :
1. L’artificialité : il y a réseau si les relations sont voulues, construites et non simplement subies.
2. Le degré de formalisation de la relation (entraide, mobilisation, arbitrage, etc.).
3. Le degré de dépendance ou d’autonomie des unités articulées : Il faut voire jusqu’au va le réseau, où il cède. De quelle liberté d’action jouissent les individus qui y sont pris ?
4. La procédure de création du réseau : est-il parti de rien ou de quelque chose et de quoi ?
§ 2. Les réseaux relationnels facteur de succès
Les réseaux relationnels peuvent être considérés, comme le confirment les experts- comptables interrogés 76 , comme étant le capital humain 77 de l’expert-comptable, lui permettant de réaliser d’immense gain de temps dans sa course vers la réussite 78 .
1. Le capital humain
« Les réseaux de contacts personnels forment une sorte de capital humain » 79 . Ainsi la performance professionnelle dépend du travail d'un réseau d'autres personnes 80 . Les réseaux relationnels garantissent l’intégration sociale de l’expert-comptable 81 lui permettant, ainsi, de bénéficier des avantages procurés par le travail en groupe. Il s’agit, donc, d’un outil vital pour la carrière professionnelle permettant d’obtenir les informations et les compétences dont l’expert-comptable a besoin. « Jamais nous n'avons autant dépendu des autres dans notre travail » 82 .
74 Le réseau comporte, donc, une partie invisible. Prenons l’exemple suivant : vous connaissez X et souhaitez atteindre Y : le premier vous mettra en contact avec le second. Mais ce contact, l’a-t-il pris directement ou a-t-il fait appel à d’autres contacts ?
75 Dujardin (P.), « Du groupe au réseau », CNRS, page 25.
76 La majorité écrasante des experts-comptables interrogés (96%) croient que les réseaux relationnels sont importants pour l’exercice libéral de la profession d’expert-comptable. En effet, ces réseaux constituent le capital humain de l’expert-comptable, lui permettant de se faire connaître, de conclure des affaires de qualité et d’épargner, par conséquent, du temps. Toutefois, seuls les experts-comptables qui accordent une importance particulière aux réseaux relationnels, voient l’utilité de faire du développement de ces derniers une réflexion stratégique.
77 Goleman (D.), op.cit, page 250.
78 Marcon (C.) & Moinet (N.), op.cit., page 7.
79 Goleman (D.), op.cit, page 250.
80 « Mon intelligence ne s'arrête pas à ma peau », explique Gardner (H.).
81 Une des raisons pour lesquelles il est nécessaire de construire des relations est qu'elles suscitent une atmosphère de bienveillance et de confiance croissante autour de l’expert-comptable.
82 Op.cit., page 244.
De même, les réseaux relationnels professionnels constituent un moyen de publicité
important pour l’expert-comptable. En effet, dans un marché inefficient où la
compétence n’a jamais été le principal critère exigé, celui qui se fait connaître le plus
aura plus de chance de conclure des affaires et de former une clientèle.
2. Les réseaux relationnels source de gain de temps.
Les experts-comptables qui savent développer et utiliser un réseau relationnel possèdent
un immense avantage de temps sur ceux qui doivent utiliser des sources d'information
plus générales pour trouver des réponses à leurs questions 83 .
En effet, lorsque l'éventualité d'une affaire se présente, l’expert-comptable qui possède
le réseau relationnel le plus organisé arrive à la conclure avant les autres.
Toutefois, ces réseaux sont-il le produit du hasard ?
La réponse à cette question ne peut être que négative ; le réseau relationnel
professionnel doit être construit d’une façon soignée.
§ 3. Faire du réseau une réflexion stratégique
Les réseaux de professionnels d'exception ne se construisent pas au hasard. Ils doivent faire l’objet d’une réflexion stratégique 84 , menant à une action à long terme et permettant d’agir de façon à créer et à activer des liens entre acteurs dans le cadre d’un projet.
Torset 85 définit la réflexion stratégique comme « l’ensemble des mécanismes cognitifs et sociaux visant à appréhender les différentes perspectives stratégiques envisageables pour l’organisation ».
Aussi, faut-il changer de terminologie en passant de la notion réseau à celle de « stratégie-réseau ».
La notion de stratégie-réseau peut être définie comme étant l’ensemble des actions constituant à créer et à activer les liens tissés entre acteurs dans le cadre d’un projet 86 . Il s’agit d’un projet personnel dont l’objectif est la création d’un réseau relationnel professionnel performant.
83 Goleman (D.) (Op.cit, page 248) affirme qu’« On estime qu'un professionnel d'exception trouve en une heure l'information qu'une personne moyenne mettra trois à cinq heures à dénicher ».
84 « L’homme est action ou il n’est rien » affirmait Valéry (P.). Mais il n’est pas simplement action : il est aussi réflexion. « Ne faut-il pas agir en homme de pensée et penser en homme d’action ? » disait le philosophe Bergson . Le lien entre les deux est bien évidemment l’intelligence qui permet de résoudre des problèmes au moyen d’une réflexion stratégique.
85 Yaïch (A.), « Les éléments de la réflexion stratégiques », La RCF n° 74, 2006, page19.
86 Marcon (C.) & Moinet (N.), op.cit, Les éditions DUNOD, page 14.
La réalisation de ce projet nécessite la fixation des repères stratégiques (objectif et
champ d’action) dans le cadre d’un travail continu et bien réfléchi. Dans ce sens, les
personnes appartenant au réseau (dites aussi « contacts ») doivent être soigneusement
choisies, possédant chacune une compétence particulière qui justifie son inclusion dans
le groupe 87 .
L’une des erreurs pouvant être commises est le repli de l’expert-comptable sur soi ayant
comme résultat des réseaux médiocres. Ce repli est le résultat d’un déficit
comportemental ou de l’absence de repères stratégiques 88 à savoir l’objectif et le champ
d’action dans lequel il se situe 89 .
Tout expert-comptable veille à la construction et au développement d’un réseau
professionnel performant. Mais est-ce qu’ils sont aptes tous à le faire ? Est-ce que la
proximité physique est l’unique élément de la stratégie-réseau ? La réponse à ces
questions ne peut être que négative.
En effet, bien que la proximité physique contribue à la constitution de relations, c’est la
proximité psychologique qui les cimente. Les êtres avec lesquels nous nous entendons,
en qui nous avons confiance, avec qui nous nous sentons en sympathie, sont les plus
solides relais de nos réseaux 90 .
La stratégie-réseau exige de l’expert-comptable la maîtrise de nombreuses compétences
comportementales à savoir :
- Des compétences intrapersonnelles : La connaissance de soi, la maîtrise de soi et
- Des compétences interpersonnelles : L’empathie, Avoir conscience des avantages
et acquis, le charisme, le sens de la médiation et la capacité de nouer des liens.
87 Notons qu’il est préférable de veiller à séparer le réseau professionnel de celui amical. Les professionnels qui construisent des réseaux relationnels développés peuvent se voir mêler leur vie privée et leur vie de travail, si bien que la plupart de leurs amis personnels sont en fait des relations d’affaires.
88 Un principe fondamental avancé par Sénèque postule que « nul réseau n’est favorable à celui qui ne sait où il va ».
89 Marcon (C.) & Moinet (N.) (op. cit, page 52) affirment que l’objectif constitue la boussole qui donne le nord de l’activité réseau. Quand au champ d’action, il permet d’identifier les personnes clés, formant en quelque sorte les acteurs clés de succès pouvant favoriser ou contrecarrer le projet, d’une part et les réseaux existants permettant de les contacter de l’autre.
90 Goleman (D.), op.cit, page 248.
Il est à souligner que l’analyse de l’enquête, menée auprès des experts-comptables, montrent que les répondants accordent une importance particulière aux compétences comportementales, dans le développement des réseaux relationnels. Toutefois, la distinction entre les différentes composantes de l’intelligence comportementales à savoir, les compétences intrapersonnelles et celles interpersonnelles, paraît être méconnue par les experts-comptables 91 .
§ 1. Les compétences intrapersonnelles
Développer des réseaux relationnels implique de connaître et de persuader les autres afin de leur donner une bonne impression sur soi-même. Toutefois, pour connaître les autres, il faut tout d’abord se connaître soi-même. Autrement dit, l’expert-comptable doit avoir une bonne conscience de soi, maîtriser ses comportements et être ambitieux.
Tisser un réseau c’est convaincre les autres d’y adhérer volontairement. Ceci n’est possible que lorsque l’expert-comptable donne une bonne impression sur soi et, particulièrement, une première bonne impression. Or l’occasion de donner une première bonne impression ne se présente qu’une seule fois d’où l’obligation de la saisir 92 .
La conscience et l’estime de soi sont importantes mais insuffisantes à elles seules. Eviter les mauvais comportements implique la maîtrise de soi.
La maîtrise de soi permet à l’expert-comptable de gérer ses états intérieurs, ses impulsions et ses ressources. Elle l’aide à travailler efficacement même sous la pression et à éviter d’être envahi par les mauvaises émotions en les surpassant positivement.
La maîtrise de soi implique aussi une qualité fondamentale : « la fiabilité ». Cette qualité est le fondement des réseaux relationnels. En effet, se montrer honnête et intègre en toute circonstance suscite la confiance et la collaboration des autres.
Mettre en œuvre la stratégie-réseau nécessite la mobilisation de tous les efforts et talents de l’expert-comptable. Autrement dit, ce dernier doit trouver dans la construction et le développement du réseau un plaisir menant à l’excellence.
intrapersonnelles,
91 Voir l’analyse de la question 4.3 en annexe. 92 Le stratège chinois Sun Tzu disait « Pour vaincre il faut connaître son adversaire mais aussi se connaître ».
§ 2. Les compétences sociales
Les compétences intrapersonnelles suivantes doivent être mobilisées :
C’est la capacité à ressentir ce que ressent l’autre sans qu'il ait besoin de le dire. Elle permet d’entretenir d’harmonieux contacts avec une grande variété de gens.
Avoir conscience des avantages et acquis
Cette compétence permet à l’expert-comptable de 93 mieux s’intégrer dans son milieu, d’évaluer les situations avec une approche plus positive, de mieux accepter les autres et de s’épanouir en sachant profiter de ce qui est disponible.
Une bonne communication favorise les rapports, renforce les liens, augmente la confiance en soi ayant un effet bénéfique sur le développement du réseau.
La communication implique une écoute bienveillante et l’envoie de messages clairs, convaincants et adaptés à l’interlocuteur. Elle constitue un outil magique de résolution des problèmes les plus complexes et de persuasion et détermine le charisme de l’expert- comptable.
4. Le charisme
Les experts-comptables charismatiques ont la capacité de créer la confiance, de motiver, de dynamiser et de rendre les gens optimistes. Ils peuvent convaincre et influencer les groupes et exercer un rôle dirigeant. Ces personnes sont modestes et ne trouvent pas, généralement, de difficultés d’intégration sociale et sont aptes à créer des réseaux relationnels performants.
5. Le sens de la médiation
Les réseaux sont composés de personnes de caractères différents et parfois difficiles. L’expert-comptable est tenu de manier ces caractères avec tact et diplomatie et de résoudre les conflits et les situations tendues qui peuvent se présenter en trouvant des solutions où chacune des parties est gagnante.
6. Nouer des liens
Les experts-comptables qui possèdent cette compétence cultivent et entretiennent de larges réseaux relationnels, cherchent des relations mutuellement bénéfiques, construisent des rapports à long terme et cultivent leurs contacts 94 .
93 Yaïch (A.), « L’intelligence comportementale comptable », Les éditions Raouf YAÏCH, 2005, page 49.
L’expert-comptable doit profiter de toutes ces compétences pour bien manager son réseau.
§ 3. Quelques principes de management du réseau
Ce paragraphe traitera de quelques principes fondamentaux déduits d’une revue de la
littérature. Il ne s’agit pas de vérités scientifiques mais plutôt de conseils pratiques
devant être adaptés au cas de l’expert-comptable. Notons qu’il n’y a pas de démarche
type pour la constitution et la gestion des réseaux du fait que leurs contextes sont trop
Envisager le réseau comme un système de flux vivant
Morin (E.) affirmait que « le réseau est un exemple parfait de l’agencement de relations,
entre composantes ou individus, qui produit une unité complexe ou système, doté de
qualités inconnus au niveau des composants ou individus » 95 .
Le tout est supérieur à la somme des parties. Le réseau est sans doute le moyen le plus
adapté à la complexité de l’environnement. Le travail moderne mobilise des
compétences collectives pour maîtriser des flux d’événements prévus et imprévus.
Dans les réseaux, les membres sont les points d’intersection et les flux sont les
échanges entre les membres. Ils constituent le fondement des réseaux relationnels 96 .
Gagner de l’autorité par l’adhésion
Le réseau relationnel doit être un espace d’adhésion permettant de bénéficier de la
contribution de chacun de ses membres. Cette contribution n’implique pas de l’aide
uniquement mais de l’intelligence. Toutefois, la voix d’adhésion la plus efficace est
celle de l’implication.
La logique de l’implication s’adapte à la forme « prenant-prenant », selon laquelle il
sera demandé à chaque membre de contribuer (intelligence, services, temps, de
l’information, …) s’il veut profiter de la contribution des autres (reconnaissance,
services, amitiés, d’autres informations, …) 97 .
94 Yaïch (A.), op.cit, page 53.
95 Morin (E.), « La méthode. La nature de la nature », Le seuil, page 103.
96 Marcon (C.) & Moinet (N.), op.cit, pages 106-107.
97 Selon Marcon (C.) & Moinet (N.), op.cit, « Le choix de l’autorité d’implication est celui d’une démarche infiniment plus constructive que celle du donnant-donnant. Le tenant donnant-donnant soupèse ses contributions et les balance avec celles des autres, généralement avec une vue de court terme. C’est un peu le choix mercenaire, qui reste fidèle tant que la compensation financière est à la hauteur du risque qu’il estime prendre ».
3. Résoudre les conflits par des solutions où chacune des parties se trouve gagnante
Le conflit fait partie de la relation humaine. La logique de résolution des conflits la plus adaptée aux réseaux relationnels est celle de gagnant-gagnant. Les deux autres logiques à savoir gagnant-perdant et perdant-perdant nuisent à la nature des relations existantes entres les membres du réseau et, par conséquent, à l’échange de flux 98 .
3.4. Faire preuve de qualités capitales
Tisser et développer un réseau exige des qualités personnelles qui dérivent, principalement, des compétences comportementales déjà étudiées. En effet, l’expert- comptable doit être convivial, tenace, proactif, discret, diplomate et fiable.
Le marketing professionnel peut être défini comme étant l’ensemble des actions visant à faire connaître l’expert-comptable et à promouvoir ses compétences pour lui attirer la clientèle.
Le nombre croissant des experts-comptables sur le marché rend le marketing professionnel essentiel pour le développement du cabinet. Il doit être intégré dans la stratégie de l’expert-comptable. Toutefois, ce dernier se trouve accablé, dans son action marketing, par des restrictions juridiques prévues par les textes réglementaires régissant la profession.
§ 1. Interdiction de toute publicité personnelle et de démarchage
Le droit tunisien, à l’instar, notamment, du droit français interdit aux experts- comptables toute publicité personnelle, remises sur honoraires et démarchage 99 .
Par publicité personnelle, on entend notamment « toute insertion personnelle faite dans la presse, dans les organes professionnels ou autres, et celles effectuées par démarches directes ou indirectes, lettres, cartes, circulaires, cinéma, radiodiffusion, affiches, et généralement tout procédé publicitaire » 100 .
98 Marcon (C.) & Moinet (N.), avancent que dans de nombreuses situations, « mieux vaut 25% de collaboration réussie que 100% d’effort individuel ». 99 L’article 10 de la loi 88-108 du 18 août 1988 dispose que « toute publicité personnelle est interdite aux membres de l’Ordre des Experts Comptables qui ne peuvent faire état que des titres ou diplômes délivrés par l’Etat ou par les organismes étrangers ». De même l’article 5 du CDP interdit aux experts comptables de rechercher par des procédés déloyaux et irréguliers la clientèle notamment par l’application de tarifs réduits, des remises sur honoraires aux clients ou à des tiers, de commissions ou autres avantages et de se livrer à des opérations de démarchage. Selon l’article 12 du CDP de France, cette interdiction ne s’applique pas à la publicité faite par l’éditeur d’un ouvrage dont l’auteur est membre de l’Ordre. Ledit article interdit au membre de l’ordre qui remplit un mandat politique ou une mission administrative d’en user à des fins professionnelles pour accroître sa clientèle. 100 Article 12 du CDP français.
La charte déontologique de création de sites Internet par les experts comptables, publiée par le conseil supérieur de l’Ordre des Experts Comptables français en février 2001, définit la publicité comme étant « l’achat d’espace sur tout support en vue de revendre des services ».
Quant au démarchage, le dictionnaire Larousse le définit comme étant « le fait de solliciter la clientèle à domicile ».
L’interdiction du démarchage trouve son fondement dans le souci des ordres professionnels de préserver deux des exigences de la profession, à savoir "l’indépendance et la dignité professionnelle". L’indépendance constitue l’une des composantes de l’emblème choisie par l’OECT.
§ 2. La déontologie du marketing professionnel
Toute forme de communication autre que la publicité et le démarchage est autorisée 101 . Toutefois cette autorisation est régie par certaines règles déontologiques.
En effet, le § 14.1. du code d’éthique de l’OECT ainsi que le § 14.7. du code éthique de l’IFAC, avancent que la promotion faite par les experts-comptables est autorisée à condition :
- Qu’elle ait pour objectif d’informer le public ou les catégories de public concernées sur des faits de manière non fallacieuse, trompeuse ou erronée ;
- Qu’elle soit de bon goût ;
- Qu’elle soit professionnelle ;
- Qu’elle évite la répétition fréquente du nom de l’expert-comptable libéral et sa promotion personnelle excessive.
Après avoir avancé ces règles, les codes d’éthique de l’IFAC et français donnent des exemples de marketing professionnels autorisés.
§3. Exemples de procédés de marketing professionnel
L’étude combinée du code d’éthique de l’OECT et celui de l’IFAC ainsi que le code de bonne conduite en matière de communication adopté en décembre 2000 par les instances des deux professions françaises permet d’avancer les exemples suivants :
- Informer de toute nomination ou de l’octroi d’une distinction 102 ;
- Publication d’ouvrages et d’articles 103 ;
- Participation aux conférences, congrès et

References: CSC 
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