Source: http://www.consulentiprivacy.it/2_codice_condotta_ecommerce_privacy.htm
Timestamp: 2019-04-23 10:42:50+00:00

Document:
Legge privacy: Euro label e consumatori. Codice di condotta per l'e-commerce a garanzia anche della privacy
CODICE E MARCHIO DI QUALITA' EUROPEO PER L'E-COMMERCE ©CONSULENTIPRIVACY.IT
CODICE E MARCHIO DI QUALITA' EUROPEO PER L'E-COMMERCE
Nasce al fine di tranquillizzare i consumatori un marchio di qualità per l'e-commerce. Si chiama Euro-Label e sarà attivo da agosto.
Sarà frutto di una certificazione di qualità e verrà attribuito solo ai siti che rispettano certe regole contenute in un codice di condotta approvato dalla Commissione Europea.
Il sito dovrà dunque aderire al codice della Commissione Europea, garantendo il rispetto di alcune regole, quali:
identificabilità dell'impresa
protezione dei dati personali degli acquirenti
prestazione di garanzie ed assistenza post vendita
gestione di reclami e risoluzione di vertenze
CODICE DI COMPORTAMENTO EUROPEO IN MATERIA
DI RAPPORTI COMMERCIALI ON-LINE
Informazioni relative all’impresa
L’impresa che, in via principale o sussidiaria, svolge attività commerciale on-line, deve fornire le seguenti informazioni che devono poter essere accessibili in modo semplice, diretto e costante ai potenziali consumatori che visitino il suo sito web:
a) il nome dell’impresa;
b) l'indirizzo della sede legale dell’impresa e gli elementi che consentano di comunicare direttamente ed effettivamente con essa, compresi il suo indirizzo di posta elettronica; gli orari di apertura, numero(i) telefonico(i).
c) l'indicazione del registro e del numero di iscrizione dell’impresa, qualora essa sia iscritta in un registro di commercio o altro pubblico registro;
d) il numero di partita IVA, - secondo l'art. (22)1 della direttiva 77/388/CEE, così modificata dalla direttiva 98/80 EC - nel caso in cui le attività dell’impresa siano soggette all'Imposta sul Valore Aggiunto.
Informazioni relative alla protezione dei dati personali
a) Raccolta, elaborazione ed uso dei dati.
I dati personali che possono formare oggetto di elaborazione automatizzata devono:
- essere acquisiti lealmente e nei limiti fissati dalle norme giuridiche ed etiche sia europee che nazionali;
- essere conservati per scopi specifici e legittimi nell'ambito delle attività economiche dell’impresa ed in nessun caso possono essere utilizzati in modo incompatibile con tali scopi;
- essere elaborati in modo appropriato e pertinente, nel rispetto della dovuta riservatezza e dei desideri espressi dai clienti relativamente all'uso dei loro dati personali;
- essere conservati temporaneamente e non più a lungo di quanto l'attività commerciale lo richieda e nell'osservanza dei pertinenti obblighi amministrativi.
b) Diritto di informazione, accesso e rettifica.
L’impresa deve essere in grado di dare al cliente tutte le informazioni richieste in merito all'elaborazione dei dati personali raccolti ed ai modi di accedervi e di rettificarli.
c) Diritto di rifiuto.
Il cliente può opporsi alla trasmissione a terzi dei dati che lo riguardano.
L’impresa deve uniformarsi alla volontà del cliente di non ricevere comunicazioni commerciali per iscritto, tramite chiamate telefoniche, tramite posta elettronica o tramite altri tipi di comunicazione, tanto se la volontà è stata manifestata direttamente all’impresa, quanto se essa è stata espressa attraverso un "Preference Service" nazionale o un corrispondente servizio del paese del consumatore.
Informazioni pre-contrattuali in merito ai prodotti in vendita
Prima della conclusione del contratto l’impresa deve mettere a disposizione dei potenziali consumatori che visitino il suo sito web le seguenti informazioni circa i prodotti e/o i servizi accessori in vendita:
- le principali caratteristiche qualitative (denominazione, natura, ecc.) e quantitative (dimensioni, peso, quantità, immagini se disponibili ecc.), nonché, se del caso, informazioni sui rischi potenziali connessi al prodotto;
- le garanzie ed i servizi post vendita fruibili (vedi art. 9);
- il prezzo, compresi le imposte, le tasse, gli altri oneri fiscali e se necessario inclusi i diritti di dogana;
- la durata di validità dell'offerta o del prezzo e, se del caso, la copertura geografica dell'offerta;
- le spese di consegna,
- la legge dalla quale il contratto è regolato;
- le vie ed i mezzi di trattazione delle potenziali vertenze e, in particolare, l'esistenza di eventuali procedure stragiudiziali alle quali il cliente possa ricorrere in caso di mancato accordo diretto (vedi art. 11);
- le condizioni di pagamento, come segue:
per i pagamenti on-line, che devono svolgersi in condizioni sicure, indicare chiaramente il o i sistemi utilizzati. – i In caso di vendita a credito, le condizioni generali del credito, i suoi limiti potenziali ed i costi accessori;
§ le condizioni, le modalità ed il termine di consegna convenuto (vedi art. 5);
§ le condizioni di risoluzione e/o di rinnovo del contratto, se la durata dello stesso è superiore ad un anno o indefinita;
§ l'esistenza del diritto di recesso, nel quadro dei contratti stipulati con i consumatori, e l'indicazione delle condizioni, delle modalità e dei mezzi relativi all'esercizio di tale diritto (vedi art. 7)
§ durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o le prestazioni di servizi di esecuzione continuata e periodica.
b) Condizioni particolari
§ Restrizioni all'importazione/esportazione/uso dei prodotti messi in vendita: l’impresa deve informare in modo chiaro i visitatori del sito web di ogni eventuale restrizione di legge esistente nel paese in cui ha sede e relativa all'uso e/o all'esportazione dei prodotti in vendita. Spetta tuttavia all’acquirente informarsi presso le proprie autorità circa eventuali restrizioni di legge riguardanti l'uso e/o l'importazione dei prodotti che lo stesso consumatore intende ordinare.
§ Prodotti sostitutivi: In caso d'impossibilità di fornire i prodotti ordinati, l'impresa che desidera avvalersi della facoltà di fornire al cliente prodotti sostitutivi, deve chiaramente informarne lo stesso nella fase precontrattuale della transazione Per poter esercitare tale facoltà l’impresa deve osservare le condizioni di cui all'Art. 6.
Procedura relativa alla conclusione dei contratti on- line
In qualsiasi momento della transazione on-line l’acquirente deve poter accedere alle informazioni di cui all'art. 3.
Il cliente deve inoltre poter avere accesso ad informazioni chiare e dettagliate in merito:
- alla disponibilità dei prodotti fatto salvo il caso in cui vengono forniti generi alimentari, bevande o altri beni per uso domestico di consumo corrente. Se la disponibilità del prodotto deve essere verificata, deve essere inviato senza indugio al consumatore un messaggio specifico con qualsiasi mezzo di comunicazione;
- alla possibilità, per il cliente, di avere un prodotto sostitutivo, come indicato nell'art. 6;
- alle modalità ed ai mezzi con i quali il cliente può raggiungere il Servizio Clienti dell’impresa che si occupa dei reclami;
b) Procedura di ordinazione
In ogni momento durante l'operazione, e fino alla definitiva conferma del contratto, l’acquirente deve essere in grado di correggere potenziali errori. A tale fine l’impresa si impegna a mettere a disposizione del cliente un sistema di validazione che gli permetta di verificare e convalidare il contenuto dell’ordinazione prima della conferma definitiva.
L'accordo sul contenuto dell'ordinazione deve contenere l'indicazione, per sommi capi, dell'ordinazione stessa e del prezzo da pagare e, se applicabile(vedi art.4 comma a), la dichiarazione di non disponibilità di uno o più prodotti. Il cliente deve avere la possibilità di riprodurre e/o conservare l'accordo.
c) Ordinazione
Dopo la conferma dell'ordinazione, secondo quanto indicato nella lettera b) che precede, l’impresa, senza ritardo e con mezzi elettronici, deve accusare ricevuta dell'ordinazione stessa. L’ordinazione sarà da considerarsi trasmessa dal momento in cui si potrà presumere che il cliente sia stato in grado di accedere per via elettronica alla dichiarazione di ricevimento il cui contenuto viene definito qui di seguito.
Nella dichiarazione di ricevimento si deve riportare un riepilogo dell'ordinazione (prezzi, modalità e mezzi di esecuzione dell'ordinazione) e, se applicabile, si deve dare atto della non disponibilità di uno o più prodotti. Dovranno essere ripetute inoltre le informazioni precedentemente fornite all’acquirente in merito:
- alle condizioni, alle modalità ed ai mezzi di esercizio del diritto di recesso;
- alle modalità ed ai mezzi per contattare il Servizio Clienti dell’impresa;
- alle condizioni relative alla risoluzione del contratto quando la durata dello stesso sia superiore ad un anno o sia a tempo indeterminato.
Al più tardi al momento della consegna il cliente deve poter avere, su supporto cartaceo, le informazioni contenute nella dichiarazione elettronica di ricevimento e/o deve poter riprodurre e/o conservare le informazioni su qualsiasi supporto durevole a lui accessibile.
L’impresa si impegna a dare esecuzione all'ordinazione nel termine convenuto o, in mancanza, entro e non oltre 30 giorni da quello in cui il cliente ha trasmesso l'ordinazione all’impresa
Se l’impresa constata :
- che il termine iniziale convenuto per l’esecuzione dell’ordinazione non puo’ essere rispettato, o
- che uno o più prodotti (diversi da derrate alimentari, bevande o altri beni per uso domestico di consumo corrente)) sono divenuti indisponibili durante la fase di trattamento dell’ordinazione,
l’impresa indirizzerà al cliente, prima della scadenza del termine convenuto un’offerta chiara contenente una nuova data di consegna proponendogli, nel contempo, la possibilità di recedere dal contratto e/o di essere rimborsato.
Qualora dovesse, in tutto o in parte, divenire impossibile per l’impresa eseguire il contratto per indisponibilità di uno o più prodotti ordinati, l’acquirente dovrà esserne informato e dovrà essere rimborsato di tutte le somme già corrisposte, e ciò non appena possibile ed in ogni caso entro 30 giorni dalla data nella quale egli avrebbe dovuto ricevere il prodotto.
L’impresa deve consegnare il prodotto conformemente all'ordinazione. Perché possa essere ritenuto conforme all'ordinazione, il prodotto deve:
- corrispondere alla descrizione indicata nel sito web dell’impresa,
- essere idoneo all'uso al quale esso normalmente e comunemente è destinato per sua natura o al quale il cliente ha dichiarato all’impresa di volerlo destinare;
- presentare le caratteristiche normalmente possedute da un prodotto dello stesso tipo e che il cliente può ragionevolmente aspettarsi, considerate la natura del prodotto stesso e le informazioni ad esso relative rese pubbliche dall’impresa, in particolare attraverso la pubblicità o le etichette. Se il prodotto non è conforme all'ordinazione, il consumatore può esercitare i diritti a lui riconosciuti dalla garanzia (vedi art. 9).
Inoltre, le imprese che aderiscono al presente Codice di Comportamento si asterranno dal consegnare all’acquirente prodotti che non siano stati ordinati, quando la consegna sia accompagnata da una richiesta di pagamento.
Nel caso in cui l’impresa, secondo la legge del paese nel quale ha la sede, e tenuto conto della natura del prodotto, intenda offrire al cliente un prodotto in cambio di quello ordinato e non disponibile, di tale intenzione il cliente deve essere informato prima della conclusione del contratto, come prevede il par. b) dell'Art. 3. L’impresa si impegna a consegnare un prodotto sostitutivo che, in termini di rapporto qualità/prezzo, sia equivalente a quello ordinato. Se il prodotto sostitutivo non è di gradimento del consumatore, l’impresa deve sostenere tutte le spese relative alla restituzione (vedi Art. 8).
Per i contratti conclusi con il consumatore, quest’ultimo ha diritto di recedere dal contratto senza indicarne il motivo e senza alcuna penale, nel termine non inferiore a dieci giorni lavorativi il termine decorre dalla data di consegna del prodotto al consumatore stesso. In caso di erogazione di servizi il termine decorre dalla conclusione del contratto.
Se l’impresa non ha provveduto a dare le informazioni di cui alla lettera a), ultimo comma, dell'Art. 3, ed al par. 2, lettera c), dell'Art. 4, il diritto di recesso può essere esercitato dal consumatore nei tre mesi decorrenti dalla data di consegna del prodotto. In caso di erogazione di servizi il termine decorre dalla conclusione del contratto. Se l’impresa ha dato le informazioni nel corso dei citati tre mesi, il termine minimo di dieci giorni lavorativi decorre dalla data nella quale le informazioni sono state date al consumatore.
L’impresa non può unilateralmente limitare il diritto di recesso, salvo quanto previsto dal par. 3 dell'art. 6 della Direttiva 97/7. Di conseguenza, e salvo diverso accordo tra le parti, il consumatore non può esercitare il diritto di recesso previsto nel paragrafo 1 per i contratti:
- di fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati o che, per loro natura, non possono essere rispediti o rischiano di deteriorarsi o alterarsi rapidamente. Rientrano in tale categoria, i prodotti freschi e/o deperibili nonché I prodotti surgelati
- di fornitura di registrazioni audio e video, o di software informatici sigillati, aperti dal consumatore;
- di fornitura di giornali, periodici e riviste;
- di servizi di scommesse e lotterie.
- di fornitura di servizi la cui esecuzione sia iniziata con l’accordo del consumatore prima della scadenza del termine di 10 giorni.
- di fornitura di beni o servizi il cui prezzo è legato a fluttuazioni dei tassi del mercato finanziario che l’impresa non è in grado di controllare.
In caso di esercizio del diritto di recesso da parte del consumatore, l’impresa che aderisce al presente Codice di Comportamento è in ogni caso tenuta al rimborso di tutti i pagamenti effettuati, senza aggravio di alcuna spesa. Le sole spese a carico del consumatore potranno essere quelle direttamente connesse alla restituzione della merce ivi comprese le relative spese bancarie. Sono comunque a carico dell’impresa le spese relative alla restituzione dei prodotti sostitutivi che siano stati consegnati a norma dell'art. 6.
L’impresa che aderisce al presente Codice di Comportamento deve provvedere al rimborso non appena possibile, ed in ogni caso entro 30 giorni dalla data nella quale i prodotti restituiti sono stati da lui ricevuti.
Garanzie/Assistenza post-vendita
Ogni qualvolta, in questo Codice, si fa riferimento al presente articolo, le informazioni da esso previste, che l’impresa deve dare al consumatore, devono indicare, in modo chiaro, semplice e comprensibile:
- l’esistenza di diritti legali in applicazione della legislazione del paese in cui ha sede l’impresa,
- i principali elementi utili per poter fruire della garanzia: durata, copertura geografica ed altre notizie utili ai fini dell'esercizio del diritto di garanzia;
- le informazioni necessarie per poter contattare l’impresa per l'assistenza post-vendita (indirizzo, numero di telefono e fax, indirizzo di posta elettronica e qualsiasi altro elemento).
Comunicazioni commerciali non richieste
L’impresa aderente al presente Codice di Comportamento, la quale trasmetta mediante posta elettronica comunicazioni commerciali a consumatori o potenziali consumatori senza che questi ne abbiano preventivamente fatto richiesta, è tenuta:
- ad indicare chiaramente che i messaggi inviati sono comunicazioni commerciali;
- a consultare con regolarità i cosiddetti registri "opt out" (con i nominativi di coloro che hanno scelto di non ricevere quanto sotto indicato), onde rispettare la volontà dei consumatori di non ricevere per posta elettronica comunicazioni commerciali non richieste, come dispone il par. c) dell'Art. 2.
Gestione dei reclami e risoluzione stragiudiziale delle vertenze
L’impresa si impegna dare al cliente informazioni dettagliate in merito alla gestione dei reclami ed al sistema di risoluzione stragiudiziale delle vertenze, nel caso in cui sia disponibile. Tali informazioni devono essere fornite al cliente nella lingua scelta da quest’ultimo per consultare il sito web e per le ordinazioni.
a) Gestione dei reclami
In caso di reclamo il cliente deve per prima cosa rivolgersi all’impresa tramite il Servizio Clienti messo a sua disposizione o tramite qualsiasi altro mezzo. L’impresa deve trattare il reclamo entro 10 giorni di calendario a far data dal giorno in cui è stato ricevuto.
Se entro tale termine l’impresa non riesce a trovare una soluzione, ne informa il cliente ed indica il tempo necessario per trattare il reclamo in via definitiva. Quest'ultimo termine non può superare 30 giorni.
b) Modello di reclamo Euro COMMERCE
Per facilitare il rapporto fra il cliente e l’impresa, e/o fra il cliente e l'organo deputato alla risoluzione stragiudiziale della vertenza, l’impresa si impegna a fornire al cliente - in formato elettronico – il modello di ricorso allegato al presente Codice di Comportamento.
c) Risoluzione stragiudiziale della vertenza.
Il cliente, se non è soddisfatto della risposta o del compromesso proposto dall’impresa, è libero di sottoporre la vertenza all'organo indicato dall’impresa e deputato alla risoluzione stragiudiziale delle vertenze.
d) Vertenze transfrontaliere
(omissis. )
Al cliente che abbia deciso di transigere la vertenza e/o di risolverla in via stragiudiziale non è precluso il diritto di rivolgersi alla competente autorità giudiziaria secondo le vigenti convenzioni internazionali.
Le Associazioni Nazionali aderenti al presente Codice di Comportamento:
- sono tenute a controllare che le imprese nazionali partecipanti e/o le organizzazioni collegate osservino le disposizioni del Presente Codice di Comportamento;
- possono adottare, nei confronti delle imprese nazionali partecipanti e/o delle organizzazioni collegate, ai fini di una maggiore tutela dei consumatori, norme più rigorose di quelle contenute nel presente Codice di Comportamento;
- sono i soli soggetti autorizzati a fare uso del logo (XX) e del modello di ricorso (YY), ed a consentirne l'uso da parte delle imprese nazionali partecipanti e/o delle organizzazioni collegate.
I tempi non sono affatto maturi per le carte intelligenti nella P.A.

References: art. 9
 art. 11
 art. 5
 art. 7
 art.4
 art. 9
 Art. 8