Source: http://slideplayer.cz/slide/2851577/
Timestamp: 2017-04-25 05:33:53+00:00

Document:
Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura. - ppt stáhnout
Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura.
ZveřejnilRostislav Kadlec
Prezentace na téma: "Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura."— Transkript prezentace:
Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, 2010 1kap.
Literatura doporučenáViz seznam na ISu 201-11 1kap.
5 částí předmětu Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictvíČást první: Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Část druhá: Strategie a taktiky jednání s klientem Část třetí : Stádia jednání Část čtvrtá: Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty Část pátá: Etika podnikání a firemní etika. Etické kodexy 1kap.
9 kapitol předmětu JEK 1. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod) 2. Strategie jednání 3. Taktiky jednání 4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5. Vedení obchodního rozhovoru 6. Konflikty uvnitř organizace 7. Prevence a řešení konfliktů s klienty 8. Etika podnikání a firemní etika 9. Etické kodexy. Oborové EK. Firemní EK 1kap.
1.kap. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictvíCo to je jednání a vyjednávání Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely) C. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s asistencí třetí strany) 1kap.
A. Co to je jednání a vyjednávání A. Co to je jednání a vyjednávání Život- životní projevy, fyziologický pohled Sociálně psychologický pohled : Chování Jednání Chování- objektivně pozorovatelné a měřitelné úkony, činnosti, projevy, reakce spoluurčované psychikou jedince - formuje se v procesu učení a předchozí zkušeností - má složku vrozenou (instikty) a získanou (učením, zkušeností- Pavlovův pes) - vědomé (kontrolovatelné), nevědomé (řízené podvědomím,či instinkty) - adaptivní (slouží přizpůsobení jedince prostředí a uspokojení jeho potřeb) nebo maladaptivní (porucha chování, vede k poškození jedince) Jednání – organizovaná a cílevědomá činnost, zahrnující analýzu situace, anticipaci výsledků činností a plán dosažení cílů, - předpokládá u jedince motivaci a průběžné sociální učení se v sociální interakci - bývá orientováno na sociálního partnera jednání (chovat se můžeme sólově, sami o sobě, jednáme s partnerem, partnery, vůči někomu) -je spjato s očekáváním reakce jiných osob a referenčních skupin - zpravidla vyžaduje kooperaci (vzájemnost interakce) Pozor: jednáním je i boj, i útěk i odmítnutí jednat (pasivní resistence může být agresí), jednáním je i útok i obrana 1kap.
1.A. Co to je jednání a vyjednávání 1.A. Co to je jednání a vyjednávání Chování všechny sociální projevy živých bytostí cílené i necílené, řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty Jednání cílené chování cíl- ovlivnit (změnit, udržet) určitý stav nebo situaci Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktu zájmů typicky— vyjednávají 2 strany, které mají různé zájmy a cíle Chování –Behaviour Jednání –Action Vyjednávání – Negotiation Jednání- vědomé chování, vědomí ovlivňuje potlačuje projevy podvědomí, ne vždy úplně Konflikt zájmů konfliktní jednání city Chování nerespektující cíle Neúspěšné vyjednávání 1kap.
Jednání v situaci konfliktu zájmůVyjednávání není jediným způsobem řešení konfliktu zájmů boj útěk (ústup) rezignace na konfliktní zájmy pasivní rezistence vyjednávání 1kap.
Jednání v bankovnictvíV tomto předmětu budeme jednáním nazývat proces vzájemné interakce mezi pracovníkem banky a klientem, spojený s obchodními cíli banky a finančními potřebami klienta 2 situace : Jednání může probíhat v situaci, kdy se neprojevuje rozdílnost zájmů zúčastněných stran (příklad obsluha klienta podle předem stanovených a klientem akceptovaných obchodních podmínek banky- jednání v užším smyslu slova) nebo v situacích, kdy se v projevuje rozdílnost zájmech (vyjednávání s klientem o podmínkách obchodu) případně v situaci konfliktu (řešení stížností) 1kap.
Vyjednávání v bankovnictvíProces jednání o podmínkách bankovního obchodu s využitím prostředků komunikace Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek obchodu mohou být rozporné i protikladné, zde nastává konflikt zájmů, o nich vyjednáváme Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu dosažení důležitějších cílů, v nichž je shoda Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech 1kap. 11
1.B Teoretický rámec jednání a vyjednáváníTeorie her Ekonomické modely Psychosociální modely 1kap.
Teorie her Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typů problémů –konfliktních situací Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, když výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní Otcem teorie her je prof.von Neumann Hra je dle von Neumana definována několika prvky. Hráči mají k dispozici výběr „tahů“ – obecně přechodů z jednoho stadia hry do jiného. Tahy mohou hráči určovat podle své úvahy, mohou však být i náhodné, určené např. hrací kostkou, zamícháním balíčku karet, změnou přírodních podmínek apod. Konečný stav hry určuje její výsledek. Výsledkem může být pro hráče buď prostě vítězství nebo prohra- např. v šachách (neuvažujeme-li remizu), panna –orel při házení mince. Win-loss Nebo je výsledek odstupňovaný, vyjádřitelný číselně, např. v karetních hrách o peníze. Také ve většině reálných životních, ekonomických, politických a vojenských situací je výsledek odstupňovaný. Hry rozdělujeme na tzv. hry s nulovým součtem a hry s nenulovým součtem. Hry s nulovým součtem jsou takové, kdy celková výhra vítěze se rovná celkové prohře poraženého. (Nic se neztratí a nic nevznikne v průběhu hry) Hry s nenulovým součtem jsou takové u nichž co jeden hráč ztratí nemusí druhý nutně získat. To jsou hry v jejichž průběhu se může hodnota o níž se hraje zvětšit /vznikne navíc nová hodnota/ nebo zmenšit /část hodnoty se zničí/ V ekonomiii, sociologii a v přírodě najdeme daleko častěji hry s nenulovým součtem, jejich matematické zvládnutí je však obtížnější a někdy nemožné. Win –win, loss- loss jsou také možné výsledky her s nenulovým s. Teorie her se zabývá m.j. hledáním strategií, jak má hráč postupovat, aby dopadl co nejlépe(Vyhrál či minimalizoval ztrátu) Úspěch teorie= když se jí doporučená strategie shoduje s postupy zkušených hráčů 1kap.
Von Neumann a teorie her Von Neumann a teorie her von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker, šachy, dáma, kostky 1944 John von Neumannn a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách tržního soutěžení Umožňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce „ ve světě sobců usilujících jen o svůj zájem , ať už jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, nad nimiž není žádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování“ Výsledky TH se ukázaly použitelné nejen pro ekonomii a vojenství . Např. politologové pomocí ní pochopili, „jak racionální vlastní zájem jednotlivce může škodit celku“. TH má důsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod Historický název TH zůstal, ale spíše bychom měli hovořit o teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy Hra je dle von Neumana definována několika prvky. Hráči mají k dispozici výběr „tahů“ – obecně přechodů z jednoho stadia hry do jiného. Tahy mohou hráči určovat podle své úvahy, mohou však být i náhodné, určené např. hrací kostkou, zamícháním balíčku karet, změnou přírodních podmínek apod. Konečný stav hry určuje její výsledek. Výsledkem může být pro hráče buď prostě vítězství nebo prohra- např. v šachách (neuvažujeme-li remizu), panna –orel při házení mince. Win-loss Nebo je výsledek odstupňovaný, vyjádřitelný číselně, např. v karetních hrách o peníze. Také ve většině reálných životních, ekonomických, politických a vojenských situací je výsledek odstupňovaný. Hry rozdělujeme na tzv. hry s nulovým součtem a hry s nenulovým součtem. Hry s nulovým součtem jsou takové, kdy celková výhra vítěze se rovná celkové prohře poraženého. (Nic se neztratí a nic nevznikne v průběhu hry) Hry s nenulovým součtem jsou takové u nichž co jeden hráč ztratí nemusí druhý nutně získat. To jsou hry v jejichž průběhu se může hodnota o níž se hraje zvětšit /vznikne navíc nová hodnota/ nebo zmenšit /část hodnoty se zničí/ V ekonomiii, sociologii a v přírodě najdeme daleko častěji hry s nenulovým součtem, jejich matematické zvládnutí je však obtížnější a někdy nemožné. Win –win, loss- loss jsou také možné výsledky her s nenulovým s. Teorie her se zabývá m.j. hledáním strategií, jak má hráč postupovat, aby dopadl co nejlépe(Vyhrál či minimalizoval ztrátu) Úspěch teorie= když se jí doporučená strategie shoduje s postupy zkušených hráčů 1kap.
Simulace chování v teorii herProf. Robert Axelrod (Univ. of Michigan) Vězňovo dilema: simulace konfliktu, který se v životě odehrává mezi sobeckým přáním každého hráče držet se strategie „vítěz bere vše“ a nutností spolupracovat a dělat kompromisy při prosazování společných potřeb, které máme s protihráči. Z hlediska TH je to příklad optimalizačního problému, který je třeba řešit za přítomnosti vzájemně si odporujících podmínek 1kap.
Zadání vězňova dilematuDva jednotlivci se mohou rozhodnout, zda budou spolupracovat nebo ne Pravidla: Oba spolupracují- zatloukají každý dostane 2roky Jeden se nepřizná. Druhý ho zradí a vydělá: první dostane 5 let :1 Oba se zradí navzájem každý dostane 5 Dilema: I když oba získají při vzájemné spolupráci, jsou vždy v pokušení zrazovat. Dva důvody ke zradě: předejít možnosti být zrazen , nebo maximalizovat svůj osobní zisk 1kap.
Modely teorie her Ekonomické modelyPředpoklad: racionální aktéři (pokročilejší i náhodné chyby) ∑=0 výhra jednoho je ztráta druhého hráče Win-Loss, (pokročilejší i s nenulovým součtem) Statický pohled: Diskrétní množina výsledků, příklad: kostka1,2…6 Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek Předpoklad: racionální aktéři ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6 Proces je důležitý Pozorujeme proces i výsledek 1kap.
Určení možných alternativ postupu Posouzení alternativ podle kriterií Teorie her i Ekonomické modely vedou k rozhodování se stejnou strategií Diagnostika situace Určení možných alternativ postupu Posouzení alternativ podle kriterií Výběr nejlepší z alternativ 1kap.
Teorie omezené racionalityHerbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978 Účastníci „hry“ (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné racionality Důvody: ● chybí jim intelektuální schopnosti nebo ● nemají dostatek informací Důsledek I: Rozhodují se, aniž analyzují všechny alternativy Důsledek II: Vybírají první řešení, které splní „jejich“ měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat) Důsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen když se stará nehodí 1kap.
Neuroekonomie Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientů na trhu jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a ekonomie. Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více možností právě jedno rozhodnutí Výzkumy ukázaly, že při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání. Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno, emoce převážily nad rozumem. 1kap.
rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie V r získal Nobelovu cenu za ekonomii Daniel Kahneman za to, že zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu Konzervativní ekonomové předpokládali, že účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svůj prospěch Kahneman a Tversky objevili, že rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory Daniel Kahneman nar. 1934, dvojí občanství- Izrael, USA kde žije Amos Tversky (Kahnemanův dlouholetý spolupracovník, zemřel 1996)- tím přišel o Nobelovku, uděluje se jen žijícím Rozhodli se obohatit do té doby velmi matematizovanou ekonomii, která zkoumala matematické modely v ekonomii o opomíjené psychologické vlivy. Tversky a Kahneman už v 60.letech začali s pokusy o zpochybnění racionalistických pohledů na chování účastníků trhu Ti podle konzervativních ekonomů jednají přísně racionálně, neboť sledují jen svůj prospěch. Tversky a Kahneman se proslavili článkem Prospektová teorie : Analýza rozhodování za rizika publikovaným v v roce 1979, v časopise Econometrica Autoři nabídli alternativu k do té doby nezpochybnitelnému modelu rozhodování řídícího se maximalizací očekávaného zisku. Zpochybnili dosud uznávané tvrzení že spotřebitel vždy jedná racionálně. „Spotřebitelé příliš často jednají zcela jinak, než by měli podle tradičního modelu rozumného ekonomického chování“ Dále vypracovali široce použitelné vzorce pro lidské jednání v podmínkách nejistoty, které jsou použitelné i pro podnikatele, makléře a investory Podle K. se odchylky od racionálního jednání netýkají jen spotřebitelů, ale i dalších účastníků hospodářského života. Vytýká „těm, kteří v reálném světě rozhodují, že ne vždy dovedou zhodnotit nejisté vyhlídky z hlediska zákonů pravděpodobnosti, a leckdy přijímají rozhodnutí, jež dokonce popírá maximalizaci očekávaného prospěchu“ 1kap.
Z toho plyne poučení prodejcůmAni když víte nejlépe, co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím “padnout do noty“ Proto se klienta nejprve vyptejte na to, ● co od produktu (služby) očekává, ● jaký užitek mu má přinést Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte. Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně. Behaviorální psychologie učí, že to je normální 1kap.
Využití teorie omezené racionality Využití teorie omezené racionality Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snažte se poznat její kulturu a mikrokulturu Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany Tj. co protistrana považuje za dosažitelné a nedosažitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit možné varianty řešení podle svých kriterií Kultury: Národní kultury, nebo etnické: východní, evropská, americká, židovská, německá, italská Mikrokultury: Profesní: technici, vědci, politici, vojáci, umělci, bankéři, VOLÍ RŮZNÁ ŘEŠENÍ PŘI JINAK STEJNÝCH PODMÍNKÁCH Osobnostní: Byrokrat, Diktátor, Výkonný typ, Sociabilní typ, atd… 1kap.
Psychosociologické modelyPředpoklad: omezeně racionální aktéři ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6 Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany), -Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, používané lidmi při jednání a vyjednávání Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelů 1kap.
1C. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví 1C. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Bankovní obchod = jednání a vyjednávání mezi bankou a klientem + Pravda je že postupně se i v bankovnictví stále méně podobá návštšvě krejčovského salonu, kde vás změří aušijí vám model a stále více prosazují metody prodeje konfekce v obchodech typu samoobsluha a prodejní automat Ale osobní jednání je klientelou stále preferováno a u části bankovních služeb je jednání důležité a u tšch nejlepších služeb má své místo i vyjednávání. finanční operace 1kap.
Partneři při jednání a vyjednávání v bankovnictvíVnitřní partneři: Akcionáři, management banky,odborová organizace, nadřízení a podřízení, kolegové z týmu, (vnitřní klienti) Vnější partneři: Akcionáři (druhá role), státní instituce, Bankovní asociace, konkurence, veřejná správa a místní občanská společnost +VNĚJŠÍ KLIENTI !!! 1kap.
1D. Typy jednání Interpersonální Jednání v rámci skupinyJednání mezi skupinami Jednání s asistencí třetí strany 1kap.
Interpersonální jednáníDva účastníci Cílem- dosažení vlastních zájmů Pozn. Pokud jedna strana vezme za své zájmy dalších osob nebo skupin, už to nebude interpersonální jednání, ale nějaká varianta jednání meziskupinového 1kap.
Jednání v rámci skupinyKomplikace oproti interpersonálnímu jednání 1. ve hře jsou dvojí zájmy: Skupinové zájmy - členové skupiny spolupracují Individuální zájmy – členové skupiny soutěží o pozici (moc) uvnitř, a prosazují jiné svoje osobní zájmy 2. vytváření koalic členové koalic bojují o moc ve skupině, tím ji oslabují obecně mají koalice na skupinu negativní vliv, Výhoda při vyjednávání ve skupině – kdo má přístup k informacím informace znamenají moc Nedostatečná komunikace uvnitř skupiny – brání vzniku spojenectví Koalice bojují o vedoucího aj. osoby v centrálním postavení 1kap.
Meziskupinová jednání Jednání mezi skupinami je ovlivněno: zájmy a cíli zastoupených skupin (stran) osobními zájmy, vlastnostmi, dovednostmi jednajících představou jednajících o protistraně, jejích cílech a situaci stupněm autonomie a pravomocemi jednajících jednání mezi skupinami je zpravidla soutěživější než jednání mezi jedinci (zvláště na počátku) I jednání „banka- klient“ má charakter meziskupinového j. zvl. při jednání „banka-podnik“ Pozor: Jednání mezi skupinami je zpravidla soutěživější než jednání mezi jedinci, zvl. na počátku dále pozor: Rádci bývají často radikálnější než vládci Kolektivní orgány často svolí k většímu riziku, než by akceptovali jednotliví členové jako samostatně jednající osobnosti 1kap.
Jednání s asistencí třetí strany-1 Jednání s asistencí třetí strany-1 Třetí strana je ZPROSTŘEDKOVATEL Z. obvykle nemá žádnou pravomoc, nemůže řešení vynutit Z. by neměl mít žádný zájem na vítězství určité strany Úloha Z.: Přesvědčit strany k vzájemnému poskytnutí ústupků Pomoci stranám nalézt kompromis (win-win) V učebnici příklad z mezinárodního jednání 1kap.
Jednání s asistencí třetí strany-2Třetí strana je ARBITR Arbitr má rozhodovací pravomoc Arbitráž je někde součástí právního systému, pak je její rozhodnutí vynutitelné Někde je arbitráž podmíněna vzájemnou dohodou účastníků sporu o postoupení případu k arbitráži spolu s přijetím závazku, podrobit se výroku arbitra 1kap.
konec 1. kapitoly 1kap. 34
Jednání s klientem a etické kodexy Jednání s klientem a etické kodexy BI VŠ Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc 1kap.
STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍS KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem
2. kap.: Strategie jednání s klientemKonkurenční a kooperativní strategie Faktory ovlivňující volbu strategie jednání Zásady jednání s klientem
A.Konkurenční a kooperativní strategiePři jednání a vyjednávání mají strany možnosti volby strategie: Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody Konkurenční, soutěživé, kompetitivní cíl : win–loss, dosáhnout co nejlepších výsledků na úkor druhé strany Proč to banka dělá i v situaci, kdy má silnější pozici? Výzkumy ukazují, že Získat nového klienta je těžší a dražší, než udržet si stávajícího Nespokojenost klienta znehodnocuje prostředky vkládané do reklamy a ohrožuje jméno banky u veřejnosti Nesymetrie!!! Nespokojený klient sdělí svůj negativní názor na banku průměrně lidem Spokojený sdělí svůj kladný názor na banku jen asi 3 lidem Zaměstnanec banky se má snažit vystupovat vůči klientovi jako partner a poradce, který chce prospět klientovým zájmům a ne jako jeho soupeř, který chce dosáhnout maximálních výhod pro banku na jeho úkor. Tomu pomůže: Nabídka individualizovaných služeb, ušitých nebo alespoň vhodně vybraných na míru klientových potřeb Otázka: Mám-li klientovi radit, mohu mu poradit proti aby něco od nás nebral? V žádném případě nesmíme klienta poškodit! Raději přijďte o jeden obchod s určitým klientem, než získat ten obchod za cenu jeho následné ztráty!
K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20)Důležitost cíle pro protistranu vysoká Rubinův_ Pruittův diagram str20 Model dvojího zájmu V učebnici není popis příliš zdařily Každé řešení (výsledek vyjednávání) ať už skutečné nebo potenciální má nějakou hodnotu pro každou z protistran Na vodorovnou osu X vynášíme výhodnost pro nás, tj. jak důležité pro nás jsou cíle, které realizuje realizuje (v počátku nedůležité, čím více vpravo , tím důležitější jsou pro nás Totéž řešení je současně jinak důležité pro protistranu, což znázorňujeme na ose Y V počátku zobrazíme nulovou důležitost pro protistranu, čím výše je Y složka, tím důležitější (výhodnější, cennější ) je dané řešení pro protistranu Osa úhlu vycházející z počátku znázorňuje řešení, která jsou stejně důležitá pro obě strany. V počátku jsou stejně nezajímavá (nulová důležitost), čím více doprava a nahoru jdeme, tím jsou pro obě strany řešení atraktivnější. Proto řešení z pravého horního kvadrantu budou asi přijatelná pro obě strany představují win-win, oboustranné vítězství, z levého dolního nepřijatelná pro obě strany představují oboustrannou prohru loss-loss Řešení z pravého dolního kvadrantu budou pro nás výhodná a pro protistranu nevýhodná, win-loss,naše vítězství- soupeřova porážka Řešení z levého horního kvadrantu budou symetricky výhodná pro protistranu a nevýhodná pro nás loss-win, naše porážka- soupeřovo vítězství Řešení nalézající se v levěm dolním kvadrantu jsou neatraktivní pro obě strany, o ta nebude usilovat žádná z nich /nečinnost/, Nalézáme-li se v nějakém stavu jednání a v dalším kroku se přesuneme do stavu, v němž je dosažený cíl méně důležitý (pohybujeme se do leva) jde o náš ústupek, doprava se pohybujeme díky ústupkům protistrany Volíme-li řešení, při nichž náš zisk provází ztráta protistrany, mluvíme o konkurenční strategii, kompetitivní, soutěživé My směřujeme do pravého dolního kvadrantu, soupeř do levého horního kvadrantu Volíme-li řešení, při němž je náš zisk provázen ziskem protistrany mluvíme o strategii kooperativní, spolupráci. Cílem je pravý horní kvadrant stav win-win nízká Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu nízká vysoká ¥
Výklad pojmů Vítězství – neznamená automaticky porážku protistrany, ale dosažení vlastních cílů Prohra – znamená nedosažení vlastních cílů V praxi obvykle sledujeme více cílů, takže ani vítězství ani prohra nejsou absolutní Při vyjednávání -vznášíme požadavky, kterými se pokoušíme o změnu nějakého dílčího stavu a získání ústupků od protistrany, nebo -nabízíme ústupky. Ústupek z mé strany znamená, že já se vzdám splnění části svých cílů a přijmu nějaký požadavek protistrany Častá chyba – my obětujeme něco, co pro protistranu není atraktivní, co nepožadovala. Ta to pak nebere jako náš ústupek Ústupek protistrany znamená, že protistrana přijme nějakou změnu podmínek, která způsobí, že počet jejích splněných cílů klesne a počet mých splněných cílů vzroste Častá chyba –protistrana obětuje něco, co pro nás není atraktivní. My to pak ani jako ústupe nebereme
K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20)Důležitost cíle pro protistranu vysoká Moje kompetitivní strategie Kooperatativní strategie Jejich kompetitivní strategie Rubinův_ Pruittův diagram str20 Model dvojího zájmu V učebnici není popis příliš zdařily Každé řešení (výsledek vyjednávání) ať už skutečné nebo potenciální má nějakou hodnotu pro každou z protistran Na vodorovnou osu X vynášíme výhodnost pro nás, tj. jak důležité pro nás jsou cíle, které realizuje realizuje (v počátku nedůležité, čím více vpravo , tím důležitější jsou pro nás Totéž řešení je současně jinak důležité pro protistranu, což znázorňujeme na ose Y V počátku zobrazíme nulovou důležitost pro protistranu, čím výše je Y složka, tím důležitější (výhodnější, cennější ) je dané řešení pro protistranu Osa úhlu vycházející z počátku znázorňuje řešení, která jsou stejně důležitá pro obě strany. V počátku jsou stejně nezajímavá (nulová důležitost), čím více doprava a nahoru jdeme, tím jsou pro obě strany řešení atraktivnější. Proto řešení z pravého horního kvadrantu budou asi přijatelná pro obě strany představují win-win, oboustranné vítězství, z levého dolního nepřijatelná pro obě strany představují oboustrannou prohru loss-loss Řešení z pravého dolního kvadrantu budou pro nás výhodná a pro protistranu nevýhodná, win-loss,naše vítězství- soupeřova porážka Řešení z levého horního kvadrantu budou symetricky výhodná pro protistranu a nevýhodná pro nás loss-win, naše porážka- soupeřovo vítězství Řešení nalézající se v levěm dolním kvadrantu jsou neatraktivní pro obě strany, o ta nebude usilovat žádná z nich /nečinnost/, Nalézáme-li se v nějakém stavu jednání a v dalším kroku se přesuneme do stavu, v němž je dosažený cíl méně důležitý (pohybujeme se do leva) jde o náš ústupek, doprava se pohybujeme díky ústupkům protistrany Volíme-li řešení, při nichž náš zisk provází ztráta protistrany, mluvíme o konkurenční strategii, kompetitivní, soutěživé My směřujeme do pravého dolního kvadrantu, soupeř do levého horního kvadrantu Volíme-li řešení, při němž je náš zisk provázen ziskem protistrany mluvíme o strategii kooperativní, spolupráci. Cílem je pravý horní kvadrant stav win-win nízká Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu nízká vysoká ¥
Pruittův-Rubinův model dvojího zájmuLOSS-WIN  KOMPROMIS Kooperativní strategie NEPŘÍMĚŔE- NOST našich ústupků Konkurenční strategie NEČINNOST NEPŘIMĚŘENOST ústupků protistrany Vysoká Důležitost vlastních cílů Důležitost cílů protistrany ŘEŠENÍ WIN-WIN   ONI ŘEŠENÍ WIN-LOSS LOSS-LOSS :. WIN-LOSS Vysoká  MY
Výklad pojmů k Pruitt- Rubinovu modeluNečinnost Pokud by výsledkem vyjednávání mělo být, že obě strany by se musely vzdát tolika svých cílů, že by o takový výsledek neměly zájem, z jednání by odstoupily-viz oblast nečinnost v diagramu Strategie kompetitivní Pokud by dosažení dohody vyžadovalo, aby jedna ze stran poskytla ústupky nepřijatelně velké, považovala by to ne za akt spolupráce, ale za výsledek násilí, agrese mluvíme o nekooperativní strategii, nebo soutěživé či strategii kompetitivní (boj)
Strategie při jednání s klientemBanka vůči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protože preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamžitou výhodou) Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohrožují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta U klienta počítejte s použitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní (př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem) Proč to banka dělá i v situaci, kdy má silnější pozici? Výzkumy ukazují, že Získat nového klienta je těžší a dražší, než udržet si stávajícího Nespokojenost klienta znehodnocuje prostředky vkládané do reklamy a ohrožuje jméno banky u veřejnosti Nesymetrie!!! Nespokojený klient sdělí svůj negativní názor na banku průměrně lidem Spokojený sdělí svůj kladný názor na banku jen asi 3 lidem Zaměstnanec banky se má snažit vystupovat vůči klientovi jako partner a poradce, který chce prospět klientovým zájmům a ne jako jeho soupeř, který chce dosáhnout maximálních výhod pro banku na jeho úkor. Tomu pomůže: Nabídka individualizovaných služeb, ušitých nebo alespoň vhodně vybraných na míru klientových potřeb Otázka: Mám-li klientovi radit, mohu mu poradit proti aby něco od nás nebral? V žádném případě nesmíme klienta poškodit! Raději přijďte o jeden obchod s určitým klientem, než získat ten obchod za cenu jeho následné ztráty!
Varování před vítězstvím nad klientemVarujte se před vítězstvím nad klientem!! Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které považuje za svoji prohru, ale neodpustí vám to !  /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, může klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/ Jak snadno může banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient  sdělí svoji nespokojenost ti dalším osobám Spokojený klient  to sdělí jen 3 osobám
Bankovnictví preferuje dlouhodobé zájmyProč se snažíme neztrácet klienty? Můžeme sice získat nové, ale je to dražší! Dnešní klient, který bance nic nevynáší, se může časem změnit ve velmi ziskového klienta Jak chce banka být vnímána klienty? Ne jako jeho soupeř, ale jako partner, který chce klientovi pomáhat, přeje mu úspěch a růst. Proto volíme kooperativní strategii. Pomáháme klientovi finančními službami i radami. Otázky : Jak se zachovat, pokud bychom svou radou museli klienta odrazovat od uzavření obchodu, a tím banku, případně i sebe připravili o zisk? Jsou klienti, kterých se chceme zbavit?
B. Faktory ovlivňující volbu strategiePovaha problému (jedno-, vícedimensionální) Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení) Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý) Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní) Forma jednání (interpersonální- vyjednávači, meziskupinové- jednají delegace) Příklad na jedno x vícedimensionalitu cit, v učebním textu s.22: 2 sestry se dělí o pomeranč Jednodim: kdo dostane :větší polovinu Vicedim. Jedna chtěla kůru na džem, druhá dužinu na džus Demontruje jak důležité na počátku zjistit jaký užitek klient čeká
C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEMKOOPERATIVNÍ STRATEGIE (Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press nazývali Principled Negotiation ) Odloučit osobní vztahy a pocity od problému Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí.. Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.) Doporučují tu knihu k přečtení! Viz seznam dop. literatury….. + její volné pokračování
JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮNehodnoťte klienta (nekádrujte) Neurážejte se, když klient sám vás hodnotí záporně Dívejte se na věc očima klienta Umějte mu naslouchat, nechte ho vypovídat Podpořte vzájemnou komunikaci opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost ptejte se nejprve otevřenými otázkami, pak upřesňujte zavřenými otázkami
Význam pozice Pozicí označujeme celý komplex zájmů prezentovaných jednou stranou Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany. Konflikt se vyznačuje tím, že účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmů Ne všechny zájmy mají shodné priority. Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v nichž prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné ¥ Příklad pojmu pozice: Válka Egypt-Izrael Izrael okupoval Sinaj 1978 začala mírová jednání, výchozí pozice: Egypt: Vraťe Sinaj /nesluč./ sluč. suverenitu nad Sinajem--- Izrael: Nevrátíme /nesluč./ sluč. zabezpečit hranici před náhlým útokem Egypta ˇVýsledek: Izrael vrátí Sinaj. Egypt ji demilitarizuje
JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICEUvědomte si, že i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy Jednejte o zájmech Hledejte ty slučitelné Pomocí ústupků odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné
JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ WIN-WINRozpoznat zájmy klienta Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít slučitelné zájmy Najít nové dimense problému o nichž se dá jednat Navrhovat alternativy řešení (vzájemné ústupky) Najít alternativu uspokojující slučitelné zájmy obou stran
ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘE shrnutíOd počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální Nenabízet klientovi jen jeden produkt (byť právě to vyžadoval) Nabízet komplexní balík produktů „na míru“ - to umožňuje najít více dimenzí, - více dimenzí usnadní win-win Hledat win-win !!!
Konec 2. kapitoly
3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEMObsah: Klasifikace taktik jednání Konkurenční taktiky Techniky modifikace chování Kooperativní taktiky ¥ Jak souvisí taktiky se strategiemi, které jsme probírali minule? Strategie je soubor taktik, uplatňovaných v určitém pořadí. Kooperativní strategie může být realizována celou řadou kooperativních taktik, totéž platí pro konkurenční strategie. Existuje tedy skupina taktik kooperativních a skupina taktik kompetitivních Čím se liší taktiky od strategií? Taktiky by měly být strategii podřízeny, měly by jí sloužit To naznamená že by v určitém okamžiku jednání, které je celkově vedeno podle kooperativní strategie, nemohla jedna nebo obě strany nasadit taktiku konkurenční, Taktiky řeší jen dílčí část problému, jeho jistou fázi, zpravidla i časově se týkají kratšího období, nebo jen několika okamžiků Vedle taktik se budeme zabývat i zvláštní skupinou postupů, kterým se říká podle jejich účelu –dosáhnout změny (modifikace) chování protistrany- techniky modifikace chování Cílem této kapitoly je abyste uměli charakterizovat taktiky a techniky změny chování, které může použít zaměstnanec banky : Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování Posilování Formování Slaďování priorit Nespecifická odměna 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 54 54
3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍKlasifikace taktiky Název taktiky KONKURENČNÍ Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování TECHNIKA MODIFIKACE CHOVÁNÍ Posilování chování Formování chování KOOPERATIVNÍ Slaďování priorit Nespecifická odměna ¥ V praxi jednající strany kombinují taktiky. Při kombinování taktik se využívají nejen taktiky z jedné skupiny, ale kombinují i taktiky kooperativní s kompetitivními, tj v určité fázi jednání použijí konkurenční taktiku a v další kooperativní. Co z toho plyne pro zaměstnance banky? Může také použít konkurenčních taktik? Když jsem si řekl, že banky preferují kooperativní strategie? Někdy banka nemá zájem o spolupráci s klientem, pak použije zaměstnanec kompetitivní strategii, nebo přímo odmítne. 2. Dokonce i v ovzduší vzájemné důvěry, kdy banka má zájem o spolupráci může být užitečné uplatnit v konkrétní situaci některou z konkurenčních taktik, např. lichocení, přesvědčování, sliby nebo (ovšem velice opatrně) výstrahy 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 55 55
3.kap.Taktiky jednání s klientem 33B KONKURENČNÍ TAKTIKY Kdy se používají? Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše zájmy převládly nad zájmy protistrany Klasifikace taktiky Taktika KONKURENČNÍ Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování ¥ Jak už jsme si řekli u předchozího slide – pokud se používají opatrně /paní Pereira říká diskrétně/ jsou tyto postupy společensky přijatelné a mohou být i užitečné 3.kap.Taktiky jednání s klientem 56 56
OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIKLichocení - Chvála - Vyjadřování souhlasu - Prokazování drobných laskavostí Sliby a výstrahy Slib: Když Vy+, Já též + Výstraha: Když Vy - Já též - Přesvědčování Argumentování, že naše nabídka je + Aktivní…., Obranná ¥ Lichocení- svádění funguje lépe než násilí Rámeček: Hlavním cílem lichocení je přimět klienta aby byl přístupnější našim návrhům. Lichocení vede k emocionálnější atmosféře, která je příznivější dialogu Pozor: všeho s mírou, nesmíte přehánět, musí to být věrohodné Část se hodí na samém začátku jednání, ve fázi nabízení kdy se snažíme ovlivnit výběr a dále v rámci závěrečné přípravy, kdy se snažíme přimět klienta k vyjádření rozhodnutí Sliby a výstrahy IF-THEN (Jestliže zvýšíte velikost průměrného zůstatku o x tisíc, poskytneme vám úrokovou míru y%), Slouží k získání ústupků Sliby preferujeme, protože pomáhají navodit pozitivní klima a spolupráci a jsou spojeny s pozitivním průběhem obchodu Výstrahy-naopak souvisejí s negativním průběhem obchodu, a s možností konfrontace mezi stranami, uplatnění kroků které jsou nepříznivé pro protistranu, ta si je dokonce může vykládat jako trest Přesvědčování Mnozí jsou překvapeni, že přesvědčování řadíme mezi konkurenční taktiky…jeho účelem je prosazení našich cílů! V procesu obchodního jednání je přesvědčování formou komunikace s partnerem, zaměřené na vytvoření jeho názoru, mínění (přesvědčení) že návrhy, služby a produkty, které mu nabízíme jsou pro něho výhodné. Je buď součástí fáze nabídky, nebo ji bezprostředně následuje, případně je součástí vyvracení námitek 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 57 57
Malá exkurze do teorie komunikacePřesvědčování je realizováno komunikací Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech: komunikačního zdroje samotného sdělení komunikačních prostředků příjemce 3.kap.Taktiky jednání s klientem 58 2011
3.kap.Taktiky jednání s klientemVlastnosti zdroje Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje Je-li zdroj vnímán jako odborník je sdělení vnímáno jako důvěryhodné Prezentujte se jako odborník Dejte si záležet na prvním dojmu Odhalte potřeby klienta Nenabízejte produkt, ale uspokojení potřeb klienta!! ¥ Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje Je li zdroj vnímán jako odborník-sdělení vnímáno jako důvěryhodné vzpomeňte, jak často vás přesvědčí prodavačka, která vám řekne, že zboží na které se ptáte sama používá Při přesvědčování jste zdroj vy. Musíte působit důvěryhodně.Proto Prezentujte se jako odborník Pozornost prvnímu dojmu, který vyvoláváte; záleží jak vypadáte, jak jste oblečen, jak mluvíte, jak se tváříte, díváte.. Odhalte potřeby klienta Předpoklad: Klient kupuje, aby uspokojil potřebu nebo soubor potřeb Moderní techniky prodeje se orientují na odhalování potřeb klienta a jejich uspokojování, tj zjišťují, jaký užitek klient od produktu očekává Nenabízejte produkt, ale uspokojení potřeb klienta!! Častá chyba pracovníků bank, chtějí slyšet od klienta, který produkt chce, neptají se na jeho potřeba a na užitek, který hledá. Když jim klient řekne, jakou potřebu má, zase mu mnohdy nenabízí uspokojení této potřeby, ale nabízí produkt a zahltí ho technickými údaji o produktu, nebo mluví o různých výhodách produktu…je levný,bezpečný,oblíbený,…To je OK později, nejprve musíme říci proč ho má koupit. Nebuďte jako Hanzlík ve Slavnosti sněženek, předvádějící kupu levých gumovek…No nekupte to za tu cenu Ukazujte klientovi upřímnost a dobrou vůli prospět jeho zájmům. Zaměřte argumentaci na zájmy klienta. Neváhejte předložit i argumenty, které směřují proti zájmu banky budou li ve prospěch zájmu klienta. Získáte důvěryhodnost sobě i bance 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 59 59
Vlastnosti sdělení - argumentaceAbychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce) obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentů či námitek protistrany (více ji užívá kupující) 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 60
3.kap.Taktiky jednání s klientemJak být přesvědčivý používat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě používat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím) jazyk odpovídající chování a motivaci klienta fakta, analogie, hypotézy, metafory citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností uplatnit smysl pro humor (opatrně!) tón hlasu neverbální vyjadřování v souladu s verbálním angažovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlížením grafů a tabulek uvědomění si a respektování mezikulturních rozdílů 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 61
Vlastnosti komunikačních prostředkůtelefonická komunikace, SMS, dopis, mail výhody a nevýhody přímé řeči „tváří v tvář“, konfrontovatelnost verbální řeči s řečí těla - kdy se nejsnadněji říká ne -kdy se nesnadněji říká ne -možnost přerušení jednání 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 62
3.kap.Taktiky jednání s klientemVlastnosti adresáta Některé z rysů klienta, které ovlivňují jeho přístupnost vaším argumentům: očekávání inteligence znalosti produktu, operace atd. vlastní image klienta 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 63
Které rysy protistrany brát v úvahu ?věk povolání postavení vzdělání smysl pro humor 3.kap.Taktiky jednání s klientem 64 2011
Shrnutí ke komunikaci:schopnost pružného verbálního i neverbálního chování zaměstnance banky přizpůsobeného protistraně je předpokladem úspěšnosti jednání s klientem 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 65
3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍTzv. behaviorální techniky Založeny na předpokladu, že chování vyvolává chování Zde konkrétně, že naše chování vyvolává a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta V praxi se používají techniky: Posílení nebo udržení chování Formování chování Učení se pozorováním 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 66
POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŽENÍPosilování zvyšuje pravděpodobnost, že protistrana stejné žádoucí chování použije i v budoucnosti Pozitivní posílení Chování zaměstnance vůči klientovi Pochvala Komplimenty týkající se myšlení, jednání, osobnosti, oblečení,zdraví vzhledu Pozornost Oční kontakt s klientem Být soustředěný, ptát se Úcta Oslovovat jménem, titulem Poděkovat za návštěvu, zájem atd. 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 67
POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – FORMOVÁNÍFormování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíží chování, o něž usilujeme. Tuto techniku hojně používají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli k určitému chování Jak posilujeme? ¥ na př. Klient přichází do banky s výstřižkem z novin, který inzeruje nový bankovní produkt jiné banky. Naše banka takový produkt nemá, ale má produkt podobný, který se náš klientský pracovník pokusí klientovi prodat. Klient zpočátku nejeví velký zájem, přesto pokaždé, když jakýkoli náznak zájmu projeví, posílí náš klientský pracovník toto chování úsměvem, projevením zájmu o jeho připomínku, poskytnutím vysvětlení na naznačenou otázku atp. Vidíme, že FORMOVÁNÍ CHOVÁNÍ spočívá v poskytnutí pozitivního posílení už když se klient blíží požadovanému chování. Nečekáme tedy, až klient projeví očekávané konečné chování, posilujeme už každý krůček k němu. 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 68 68
POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-1Založeno na (bankovním pracovníkem iniciované) klientově nápodobě modelového chování Modelem může být chování zaměstnance banky jiného klienta jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé (herci, politici, zpěváci, atd.) Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje, nebo referuje o něm (to bývá méně účinné) ¥.. 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 69 69
POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-2Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali, musí model demonstrovat požadované chování jasně klient musí dostat od vás pomůcky usnadňující mu zapamatování základních postupů jeho chování musíte posilovat, jakmile začne projevovat požadované rysy chování Model musí být : » kompetentní a realistický, » příjemný a zdvořilý, » dobře upravený, » schopný upoutat pozornost ¥ Seneca Lucius Annaeus (Mladší), 4p.n.l.-65 n.l. Lidé důvěřují více očím než uším: dlouhá je cesta předpisy, krátká a účinná příklady 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 70 70
3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKYCíl: Win-Win Předpoklad: existuje více dimenzí, o nichž lze jednat, výměnou ústupků dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu Nespecifická odměna Já něco chci, klient chce opak za souhlas mu dám něco jiného Slaďování priorit Každý vyjednávající ustupuje v cílech, které mají pro něho nízkou prioritu, ale protistrana je cení vysoko ¥ na př. Klient chce nižší sazbu, tu mu dát nemohu, ale mohu mu dát za souhlas s ní lepší časové podmínky, jiné služby zdarma apod. Předpoklad je, že víme, jaké priority má protistrana, a že je problém vícedimenzionální, aby bylo co nabízet odměnou za ústupek Nebo vědět, jaké je pořadí priorit u protistrany, abychom mohli najít které ústuplky Např. někdy je pro klienta důležitý čas, nebo pohodlí nebo prestyž a nehledí na cenu 1011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 71 71
3.kap.Taktiky jednání s klientemShrnutí Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udržet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí Dnešní klient je náročný a málo věrný Dnes už nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To „očekávání“ musíte 1.zjistit, 2.zjistit, čím jeho očekávání můžete předčit Čím lze pžrfčít očekáván („okouzlit“) klienta: kompetentností- technickou /odbornou/ vztahovou Odborná kompetentnost: znát produkty, náležitosti smluv,právní předpisy /zákony , vyhlášky, interní pracovní předpisy a postupy banky) počítačový systém, ale i znalosti klientových problémů – vyznat se v jeho potřebách, v jeho dokladech, Vztahová kompetentnost: pozorovací schopnosti, komunikativnost, navázání vztahu, iniciativnost…. Tyto kompetence personálu jsou klíčovými faktory úspěšnosti jakékoli instituce 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 72 72
3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.kap. Vedení obchodního rozhovoru 4.kap.Příprava 73 73
STADIA JEDNÁNÍ (část třetí)PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (PLNĚNÍ SLIBŮ) (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY) 4.kap.Příprava 74
4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVORÚvod. Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru? Jako k činnosti, která musí být z naší strany připravena organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik „vhodnost strategií a taktik“ musí být stanovena individuálně pro každý obchodní případ 4.kap.Příprava 75
Úvod (pokr.) Příprava rozhovoru je důležitá –může rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru! Co znamená připravit se na obchodní rozhovor? hlavně: definovat si cíle a strategii Dílčí úkoly přípravy: (dokonale znát produkty a služby vlastní banky i konkurence) dobře poznat klienta definovat si výchozí podmínky jednání +cíle a priority banky stanovit meze výsledků jednání – úroveň aspirace a bod resistence definovat meze ústupků při jednání připravit vlastní argumenty za banku a obranu proti námitkám klienta připravit si vnější prostředí pro jednání 4.kap.Příprava 76
Obsah 4. kapitoly PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVORA.Shromažďování a třídění nezbytných informací B.Definování mezních výsledků jednání C.Příprava scénáře obchodního rozhovoru D.Oddíl nazvaný ve skriptu Časový plán rozhovoru obsahuje ve skutečnosti témaTelefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem 4.kap.Příprava 77
Cíle Po prostudování 4. kapitoly byste měli být schopni:Zvolit informační zdroje k poznání produktů a služeb vlastní banky a konkurence svého klienta Vytýčit si meze pro jednání Porozumět pojmům: bod rezistence a úroveň aspirace Umět vypracovat písemnou přípravu na obchodní rozhovor Umět si telefonicky dohodnout schůzku s potenciálním klientem 4.kap.Příprava 78
4A Shromažďování a třídění nezbytných informacíCo musí bankéř udělat, než začne jednání (Znát obecné cíle a priority své banky) (Znát všechny produkty pro ten segment trhu, k němuž náleží jeho klient) (Znát nabídku konkurence pro týž segment) Informovat se o situaci klienta Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem 4.kap.Příprava 79
Co to znamená být připraven na jednání s klientemT. Pereira už v 1. kapitole (s.12) jmenovala většinu z předcházejících požadavků na přípravu jednání Znát situaci své banky, tj. její silné i slabé stránky (existující v představě veřejnosti –image, i před veřejností skryté) Opatřit si informace o situaci klienta Zjistit jaké pravomoci v připravovaném jednání bude mít zástupce klienta Zjistit, nebo si uvědomit, jaké pravomoci budete mít vy Uvědomit si cíle, kterých máte dosáhnout vy, odhadnout cíle klienta (úroveň aspirace a hlavně body rezistence!) Projednat s nadřízenými připravené strategie, cíle, ústupky atd. 4.kap.Příprava 80
K čemu slouží záznamy o klientechJsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování očekávaného chování klientů Umožňují nám vybrat správné cílové skupiny klientů pro každý produkt a službu, které nabízíme. Záznam o jednotlivém klientovi pomůže správně vybrat produkty do nabídky s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu. Tím, že mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepožádal, můžeme významně předčít jeho očekávání. 4.kap.Příprava 81
Shromažďování a třídění informací o klientechJaké informace musíme získat o klientech? O koho jde Jaké má potřeby a cíle S kým spolupracuje Kdo za něj jedná 4.kap.Příprava 82
Příklad výběru informací o potenciálních klientechInformace Typ klienta: Právnická osoba Fyzická osoba O koho jde Obor činnosti Druh podniku Ekonomická a finanční situace Velikost (obrat) Profil (životní styl) majitelů Věk Stav Rodinná situace Profese Příjem, majetkové poměry Jaké má cíle Perspektivy rozvoje oboru činnosti Současné projekty (potřeby) Stadium životního cyklu Životní styl Zájmy S kým jednají Banky, s nimiž spolupracují, Hlavní zákazníci , Hlavní dodavatelé Ve kterých bankách mají účty S kým se společensky stýkají Kdo bude jednat s bankou? Postavení Jak silnou má pozici pro jednání, Vlastnosti a rysy jednajícího Majitel (ka) Zástupce Právník 4.kap.Příprava 83
Zdroje informací o klientechZáznamy naší banky Informace ze sdělovacích prostředků Informace sdělené jinými klienty Informace získané od jiných bank Informace získané od specializovaných firem Informace získané od dodavatelů a odběratelů našich klientů 4.kap.Příprava 84
Informace ve složce klientaZáznamy o klientovi Informace ve složce klienta Jméno klienta Kontakty s firmami IČO Pasivní operace DIČO Aktivní operace Číslo klienta Jiné produkty a služby Adresa, spojení Záznamy o jednáních s klientem Jména členů vedení a vlastníků Rozvaha podniku Jsou vedeny někdy na dvou úrovních: Centrální – přístupné celé síti poboček Pobočkové – vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce 4.kap.Příprava 85
Úvěrové registry .
SOLUS Registr spravovaný Sdružením na ochranu spotřebitelůSOLUS je zájmové sdružení právnických osob, jehož cílem je přispívat k prevenci předlužování klientů, k prevenci růstu počtu dlužníků v prodlení, přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhů po splatnosti a snižovat potenciální finanční ztráty věřitelů. Sdružení SOLUS bylo zaregistrováno a zahájilo činnost v červnu 1999. Shromažduje negativní informace o dlužnicích, kteří nesplnili své závazky vůči členu sdružení
SOLUS Členové sdružení nebankovní finanční instituce, banky,mobilní operátoři, distributoři elektrické energie a další společnosti. Všechny členské společnosti mohou díky informací z negativních klientských registrů efektivněji řídit riziko u služeb, které poskytují.
BRKI Bankovní registr klientský informaciPřístup nají pouze bankovní instituce ( mezi bankovní systém ) Poskytuje informace o bonitě, platební morálce a důvěryhodnosti FO Obsahuje inf. pouze o kreditních operacích a bere v potaz zůstatky klientu ( spravuje i Aktivní operace) Banka může o Klientovi zjistit inf. po dobu 4-5 let
BRKI Zprostředkovává zobrazení údajů vedených v jednotlivých členských registrech státní správy, bankovních registrech, databázích soukromých subjektů atd. Centrální registr dlužníků klade vysoký důraz na ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu.
Potvrzení o bezdlužnostije písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v národních i nadnárodních databázích dlužníků. Pomocí výpisu zjistíte, zda-li je evidován Váš dluh vůči bankám, obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem nebo státní instituci. O potvrzení může žádat jak fyzická, tak právnická osoba. Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemožné jej zfalšovat. O výpis si požádáte pomoci základní registrace, která je společná pro všechny subjekty a poté postačí vybrat službu a získat potvrzení během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou.
Černá kniha V aplikaci Černá kniha můžete zadávat a sledovat veřejnou vývěsku v niž jsou uvedené problémové společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v trestním řízení. Černá kniha shromažďuje osoby, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání pro korupci firmy, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání statutárních orgánů firmy, u nichž je podezření z účasti na závažné trestné činnosti další důležité informace
Konec vsuvky o úvěrových registrechDoplte svoje poznámky o NRKI!
Znalost produktů a služeb vlastní bankyv učebnici na str. 49 je uvedena struktura brožury popisující produkty Název produktu nebo služby Cílová skupina (označuje segmenty klientely, kterým je produkt určen) Hlavní rysy produktu (užitek z produktu, úrokové sazby, časový rámec,….) Výhody produktu (pohodlí, daňové zvýhodnění, příznivá cena a všechny další argumenty, které svědčí pro výběr právě tohoto produktu oproti konkurenčním produktům, které poskytují stejný užitek) Náklady produktu (stávající ceny, poplatky a provize) Informační zdroje (odkazy na zdroje dalších informací) Domnívám se, že klient by měl být také informován o všech omezeních, která jsou s produktem spojena. Tato decentní formulace vyjadřuje, že produkt má zpravidla také nějaké nevýhody, a ty by neměly být klientovi zamlčovány. Zvláště pokud se na ně zeptá. Mirek Dušín by je klientovi sdělil i bez toho dotazu. Učebnice Pereiry upozorňuje, že Brožura bankovních produktů a služeb není jediným zdrojem informací, se kterými bychom měli při přípravě obchodního rozhovoru pracovat. Stejně důležitými zdroji informací jsou i nejrůznější prospekty, inzerce, bankovní příručky, interní bankovní předpisy a a naši kolegové. Nezapomínejte také na internet, kde jsou informace veřejně přístupné a na intranet, kde jsou informace vnitrobankovní. 4.kap.Příprava 94 94
Znalost produktů a služeb konkurence1Každý zaměstnanec banky musí být plně seznámen s nabídkou konkurence Info o konkurenci sbírá, analyzuje a poskytuje klientským pracovníkům útvar marketingu CO MUSÍME VĚDĚT O KONKURENCI (obecně) Kdo je současnou nebo potenciální přímou konkurencí naší banky? Jaký image má konkurence u klientů Kdo jsou jejich nejdůležitější klienti ? Jaký podíl na trhu mají jednotliví konkurenti v lokálním měřítku? Jaký trend vykazuje tento podíl na trhu? Jaké přednosti má konkurence? Jakou strategii můžeme od konkurence očekávat? 4.kap.Příprava 95
Znalost produktů a služeb konkurence 2Součástí informací o konkurenci by měla být i znalost jejích produktů Banka by měla provádět srovnávací analýzy výhod a nevýhod produktů konkurence v porovnání s našimi produkty. S jejími výsledky by měli být seznámení klientští pracovníci Námitky klientů jsou často založeny na informacích o produktech konkurence, proto je výhoda, známe-li je lépe než naši klienti 4.kap.Příprava 96
Znalost produktů a služeb konkurence 3Je důležité, aby informace o místní konkurenci byly řádně utříděny, aktualizovány a předávány marketingovým útvarům banky k dalšímu využití. Tyto informace by měla banka využívat při tvorbě informačních materiálů, při rozhodování o zaměření reklamy, při změnách obchodních podmínek a pro jiná opatření, přesahující rámec kompetencí jednotlivého pracovníka nebo místní pobočky. 4.kap.Příprava 97
4.B. Definování mezních výsledků jednánístanovit meze pro jednání: Bod rezistence Úroveň aspirace Rozsah jednání stanovití výchozí podmínky jednání první nabídky definovat model (strategii) ústupků 4.kap.Příprava 98
JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍBod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího – (při jejich překročení přijde BATNA) Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout. Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran. 4.kap.Příprava 99
Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěrBanka Klient Bod rezistence klienta max. 16% 12%min Bod rezistence banky Kladný rozsah pro vyjednávání Minimum přijatelné pro banku: nedá úvěr levněji než za 12% Maximum přijatelné pro klienta, nevezme úvěr dražší než 16% V tomto případě je dohoda možná 4.kap.Příprava 100
Definování první nabídkyPrvní nabídka je velice důležitá (jako první dojem) Je-li první nabídka příliš vysoká : nebezpečí, že protistrana odmítne jednat a klient může být ztracen navždy rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání, zachovává naději na získání ústupků příliš nízká dává naději rychle se dohodnout, ale dosažený zisk je menší než max.možný 4.kap.Příprava 101
Model ústupků S ústupky je nutné počítat!(Vyjednávání-to je o ústupcích) Postoj k ústupkům : pružný (rozumná výchozí nabídka-požadavek podstatné počáteční ústupky) buď nepružný (vysoká výchozí nabídka-požadavek + jen symbolické počáteční ústupky) 4.kap.Příprava 102
Příprava na argumentační část obchodního rozhovoruPřipravit si argumenty pro aktivní fázi jednání- nabídky Připravit se na protiargumenty a námitky klienta pro obrannou fázi jednání 4.kap.Příprava 103
Příprava scénáře obchodního rozhovoruZ jednotlivých částí, které jsme probírali v předchozích slidech sestavíme scénář Scénář zachycuje posloupnost uplatnění (nasazení) připravených částí V reálném obchodním rozhovoru se mohou některé části opakovat /argumenty a námitky / Ve vhodném čase se pak uplatní přechod k uzavření obchodu (Vlastní průběh obchodního rozhovoru je předmětem následující kapitoly 5) 4.kap.Příprava 104
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1Aktuální informace o klientovi Vytýčení cílů obchodního rozhovoru Definování mezních výsledků Odhad cílů, předností a slabin a mezí protistrany (klienta) Definování výchozí nabídky a modelu ústupků Příprava argumentace vč. vyvrácení očekávaných námitek Stanovení programu jednání 4.kap.Příprava 105
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2Aktuální informace o klientovi Kdo to je Jaké má cíle S kým jiným jedná Vytčení cílů rozhovoru Získávání – přilákání nových klientů Doprovodní klienti Prodej (kterých) produktů a služeb 4.kap.Příprava 106
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 3Definování mezních výsledků úroveň aspirace –ideální výsledek, který chceme dosáhnout bod resistence – minimální přijatelné podmínky Odhad cílů, předností a slabin a mezí klienta Podmínky ideální pro klienta Podmínky, přijatelné jako minimum Priority Chování během jednání Definování výchozí nabídky a model ústupků např. výchozí návrh úrokové sazby, záruky nebo časového vymezení, po němž následuje protinávrh, čímž se definují hranice pro vyjednávání 4.kap.Příprava 107
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 4Rozhodnutí o způsobu Argumenty pro aktivní fázi rozhovoru /podpora nabídky) Strategie vyvracení protinávrhů a námitek pro obrannou fázi rozhovoru Plánování programu jednání Příprava místa rozhovoru Doba pro jednání Nezbytné materiály pro jednání: letáky, formuláře, projekční technika, flipchart atd. 4.kap.Příprava 108
Jednání v týmu Pozor! Zvýrazňuje meziskupinové rozporyJe obecně tvrdší – projevují se sklony k uplatnění konkurenčních strategií Účast expertů (bez rozhodovací pravomoci) na jednání = > přitvrzení jednání Příprava na jednání v týmu Rozhodnout kdo povede jednání Rozdělit role a úkoly ostatním 4.kap.Příprava 109
Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-1Buďte rozhodní Vkládejte do svého hlasu úsměv: modulujte hlas tak aby byl expresivnější přizpůsobujte hlas tomu co říkáte Správně dýchejte a mluvte pomalu Oslovujte klienta jménem Představte se jménem svým i jménem banky 4.kap.Příprava 110
Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-2Přesvědčte klienta, že mu chcete učinit zajímavý návrh, který pro něj bude zvlášť výhodný Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniž byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo službách Při dojednávání schůzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hůře odmítá. Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu 4.kap.Příprava 111
5kap. Vedení obch. rozhovoru3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.Vedení obchodního rozhovoru 5kap. Vedení obch. rozhovoru 112 2011 112
5 .kap. Vedení obch. rozhovoruSTADIA JEDNÁNÍ (PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ viz 4.kap.) PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY- s daným klientem, doporučení na další potenciál. klienty) (zajištění a kontrola PLNĚNÍ SLIBŮ) 5 .kap. Vedení obch. rozhovoru 2011 113 113
5kap. Vedení obch. rozhovoruCíle 5. kapitoly Po skončení studia této kapitoly máte umět: používat empatii při jednání s klientem připravit otázky, které vám pomohou zjistit potřeby klienta a odhalit obchodní příležitost používat techniky aktivního naslouchání připravit argumenty týkající se bankovních produktů a služeb čelit námitkám klienta a překonávat je používat postupy uzavírání obchodního rozhovoru chápat důležitost služeb nejen po uzavření obchodu, ale i když se obchod neuskutečnil 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 114 114
5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetíStadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehož cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru důvěry a dobré vůle Důležitý je první dojem Co ovlivňuje první dojem: Vnější vzhled Jazyk- slovník, dikce, intonace Neverbální projevy – gesta, postoje, výrazy obličeje, pohled Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem změnit lze, ale je to velice obtížné 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru A Stadium přijetí 115 115
Oč jde ve stadiu přijetíVe stadiu přijetí chtějí účastníci : Navázat kontakt Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu (ice breaking) Rychle vyvolat důvěru, která by odbourala obavy a snižovala napětí protistrany Projevit druhé straně důvěru Získat si pozornost druhé strany 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru A Stadium přijetí 116 116
Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje důvěruOsobní vzhled a oblečení Organizace a atmosféra na pracovišti Vhodné neverbální projevy, přátelský a vstřícný přístup k protistraně, jednání v souladu s dobrými způsoby Vhodný způsob vyjadřování Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta 5kap. Vedení obch. rozhovoru A Stadium přijetí 117
Nedělejte si unáhlené závěry o klientoviI když sami se snažíme vyvolat dobrý první dojem, sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme Jak zjistíme co se skrývá za chováním druhého? Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje) Musíte být schopen vžít se do postavení druhého (obout si boty klienta) 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru Stadium přijetí5A 118
5kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetíPrůběh stádia přijetí POHLED. Podívejte se druhému do očí – uhýbavý pohled může vzbudit dojem agresivity a nepoctivosti ÚSMĚV. Usmějte se – úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem POZDRAV. Pozdravte se s klientem – pozdrav přizpůsobte klientovi (formální, přátelský, nenucený) OSLOVENÍ -5.pádem, Jménem nebo titulem (znáte-li ho). Co nejčastěji . . PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé) Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuž klient může něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvůli atmosféře, ne rozprávka na půl hodiny! Neužívá se přijednání u přepážky, zvláště je-li tam fronta. Sledujte chování a způsob komunikace klienta od počátku rozhovoru Ujistěte se, že má klient pohodlí a není mu nepříjemně Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/ Zeptejte se co si klient přeje, co pro něj můžete udělat /Přichází-li klient k vám/ Nechte klienta aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej. 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru AStadium přijetí 119
5B Stádium zjišťování potřebStádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů/ Zjišťování se dělí na technické a psychologické Technické: Jak na tom je, co chce? Jaká vlastní aktiva, Jaký má rozpočet? Psychologické: Jaký je, jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování? 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru B Stadium zjišťování potřeb 120 120
Jak zjišťujeme potřeby?Jak přimět klienta aby mluvil, a mluvil k věci? Kladením otázek Uměním naslouchat ad 1. Kdo se ptá, vede rozhovor! rozhovor musíte vést vy! Ad. 2 Umění naslouchat = naslouchat aktivně! Lidé rádi povídají, a jsou vděčni když je posloucháte. /Dokonce mn dialog ve skutečnosti jen kombinací vzájemně přerušovaných monologů Známá je anekdota o monologu, v němž protistrana používala jen prostředků aktivního naslouchání, aniž sama cokoli sdělila Při rozchodu první mluvčí děkuje, „ jak si krásně popovídali“ 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru B Stadium zjišťování potřeb 121 121
Technika kladení otázek (1)Jaké otázky používáme? 1.otevřené, 2.uzavřené, 3. podpůrné, 4.protiotázky, 5. sugestivní otázky otevřené o., které nelze odpovědět pouhým „ano“, „ne“ -které nutí klienta vysvětlovat Co si myslíte, že bude pro tuto investici nejdůležitější? Co vám na tomto produktu nejvíce vadí? uzavřené Velmi úzké otázky, vyžadující často odpověď pouze „ano“, „ne“, „milion“, „za rok“ -pomáhají vysvětlit určitý bod Zamýšlíte investovat? Kdy budete tu částku potřebovat? Máte to dobře spočteno? 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru B Stadium zjišťování potřeb 122 122
5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřebKladení otázek (2) Podpůrné - Jsou doprovodné k tomu, co klient říká, mohou mu pomoci formulovat myšlenky Skutečně? Myslíte? Protiotázky -Je reakcí na jinou otázku, buď ukazuje, že potřebujeme další informace, abychom mu mohli odpovědět, -nebo se užívá, když nechceme na první otázku odpovědět Klient: Jaká je vaše běžná úroková míra? Bankéř: Kolik chcete u nás uložit? Sugestivní -Naznačuje očekávanou odpověď, pomáhá dosáhnout konečnou dohodu, Může představovat manipulaci Máte tedy za to, že vám tento návrh vyhovuje nejlépe? 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru B Stadium zjišťování potřeb 123 123
Obecné zásady kladení otázek-1Otázky si důkladně připravte Položte vždy jen jednu otázku Ptejte se jasně, stručně a přímo Klaďte otázky konkrétní a trvejte na konkrétní odpovědi Nebojte se klást otázky, které znějí naivně Využívejte ticha!Položte otázku a mlčte! Odolejte nutkání porušit nastalé ticho! 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru B Stadium zjišťování potřeb 124 124
Obecné zásady kladení otázek-2Doprovoďte otázku vhodnou „řečí těla“ Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálům Užívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se „Ne“ a výrazům s negativním obsahem jako je potíž, neštěstí, smrt, problém 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru B Stadium zjišťování potřeb 125 125
Techniky aktivního nasloucháníPoslouchat pozorně, nepřerušovat Ignorovat rušivé podněty Udržovat oční kontakt Projevovat zájem a empatii Aktivovat pocity sounáležitosti Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla) Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta) Sledovat řeč těla klienta (konfrontovat s obsahem promluvy) Sounáležitost: projevujeme tak , že poukážeme na společný rys, zájem atd. my co pracujeme s penězi, my Češi, muži, ženy, vdané, zaměstnanci, ženatí, co máme děti, co musíme jednat s lidmi, co jednáme s cizinci, mladí, my zkušení, sportovci, milovníci cestování, majitelé domů, stavebníci myslivci, filatelisté, milovníci aut, …..jakákoliv forma sounáležitosti může pomoci vzájemnému porozumění, 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru B Stadium zjišťování potřeb 126 126
5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřebEmpatie Schopnost vcítit se do situace druhého, „vidět jeho očima“, „obout si boty klienta“ Jak můžeme projevit empatii? Příjemným tónem hlasu Účastným pohledem na osobu s níž jednáme Úsměvem Mírnou gestikulací a výrazem obličeje Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápeme Pozor: Empatie neznamená, že schvalujete, co klient udělal. Proto ji můžete projevit i v případě, že jeho jednání neschvalujete. Říkáte třeba: to jste byl zklamán, rozčílen, překvapen. To jste asi nečekal, to jste se polekal. Ligne E.L , belgický politik a diplomat Můžeme naslouchat způsobem, jenž má větší cenu než ta nejlaskavější slova, co bychom mohli říci 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru B Stadium zjišťování potřeb 127 127
5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřebNeverbální projevy Gesta Postoje Pozice a vzdálenost od partnera Mimika : úsměv!! Pohled –oční kontakt Podívejte se na internet, vyvěsil jsem vám tam jednu práci týkající se řeči těla. V seznamu literatury v pokynech k semestrální práci máte odkazy na několik knížek, které se řečí těla zabývají. Wage, Lewis, Také vám mohu promítnout video m 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru B Stadium zjišťování potřeb 128 128
Další postup obchodního jednáníˇpoznatky vaše rozhodnutí vaše nabídka Dotazy a Odpověď i o potřebách co mu nabídnete jak můžete námitky na dotazy klienta uspokoiit klienta vyvrácení potřeby klienta námitek námitek PROTI ARGUMENTY ARGUMENTY NOVÁ NABÍD NEDOHODA ZÁVĚR DOHODA/ 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 129
5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentaceNabídka produktu je provázena argumentací prodejce Argumentace- vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru C Stadium argumentace 130 130
Pořadí informací při presentaci produktuSpokojenost, kterou klientovi přinese . Užitek pro klienta (Proč právě tento produkt?) Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?) Technické vlastnosti produktu 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru C Stadium argumentace 131 131
Jak udělat dobrou nabídku?Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování) Na zjištěných informacích založit nabídku Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty Vtahovat klienta do rozhovoru (ukazovat mu diagramy, tabulky, formuláře…) Posilovat své argumenty o produktu odkazy na známá nebo přesvědčivá čísla, na osoby, k nimž má klient dobrý vztah, které si produkt zvolily a chválí ho atd. . 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru C Stadium argumentace 132
Požadavky na přesvědčivou prezentaci produktuJednoduchá a jasná Stručná a výstižná Šitá klientovi na míru Ústní i písemná a ilustrovaná Pozitivní, konkrétní a přesná 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru C Stadium argumentace 133
5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentaceMluvíme o ceně Kdy Jak Když cítíte, že se klient rozhodl koupit Po uvedení řady argumentů Když sám klient začne o ceně mluvit Před uzavřením obchodu Nezdržujte se u ceny příliš, abyste jí sami nedodali velkou důležitost Když se o ceně zmíníte, uveďte současně argumenty, které ji ospravedlňují Porovnejte cenu s výhodami produktu Dejte cenovou politiku banky do souvislosti s její strategií kvality 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru C Stadium argumentace 134
Zásady překonávání námitekUvítejte ji! Neobcházejte ji! Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt) Snažte se ji pochopit. Ujistěte se, že klienta chápete správně! Potvrďte její důležitost! (nebagatelizujte, pochvalte otázku, pochvalte klienta, že na to pomyslel, příp.polichoťte) Z námitky udělejte otázku! Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?) Připravte si odpověď Odpovězte a ujistěte se, že vám klient správně porozuměl. 5kap. Vedení obch. rozhovoru D Stadium překonávání námitek 135 2011
Uzavření obchodu 1- Nákupní signályverbální neverbální Klade další otázky Požaduje další technické podrobnosti Vyjadřuje se, jako by už produkt měl Žádá znovu o vysvětlení Opakuje jinými slovy naše argumenty a mluví o použití produktu v budoucím čase Opakuje svoje námitky, ale s menším důrazem než poprvé Po předchozích aktivitách se odmlčí a už nic nenamítá Usmívá se Častěji přikyvuje a souhlasí Utichne a z řeči těla se zdá, že přemýšlí Zkoumá diagramy a prospekty, které jsme mu předložili Jsou-li přítomni dva nebo více partneři-klienti, častěji se na sebe dívají a komunikují řečí těla 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru E Uzavření obchodu 136
Uzavření obchodu 1- ZásadyMít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.) Mít materiály správně seřazeny Projevovat rozhodnost a sebedůvěru při předkládání konečných návrhů Dát najevo důvěru k vlastním návrhům i ve správný úsudek klienta Vystupovat jako poradce, ne jako podomní obchodník 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru E Uzavření obchodu 137
Uzavření obchodu 2- ZásadyVystupovat vyrovnaně a s humorem Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání! Tři způsoby uzavření obchodu Přímý …takže souhlasíte s podpisem smlouvy ? Nepřímý …takže můžeme vyplnit formuláře? Výběrem z alternativ …takže,pro kterou z těchto možností jste se rozhodl? 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru E Uzavření obchodu 138
Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klientaUjistit se, že klient ví, jak bude operace probíhat Informovat klienta o dalších produktech a službách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling) Udělat něco pro pokračování kontaktů mezi klientem a bankou Teprve pak můžeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru E Uzavření obchodu 139
Co když k uzavření obchodu nedojde?I když se klient rozhodne produkt nekoupit, poděkujte mu za návštěvu! Vyjádřete zájem o posloužit mu v budoucnosti Nezapomínejte, že klient, který produkt nekoupil dnes, si to může zítra rozmyslet V budoucnosti bude mít možná více peněz Určitě bude mít i další potřeby bank. služeb V 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 140 140
Činnosti po uzavření obchoduIhned Realizujeme dohodnuté operace Aktualizujeme bankovní záznamy o klientovi Následně Zásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka chce udržovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost . Kontakty! 5kap. Vedení obch. rozhovoru F Pokračující vztahy s klientem 141 2011
Jak udržovat kontakt s perspektivním klientem?Udržujeme s klientem telefonické nebo písemné spojení Informujeme ho o nových produktech a službách, či o obchodních příležitostech Občas se s klientem sejdeme, dotážeme se jak je spokojen se službami banky, co bude potřebovat dále atd. Dbáme, aby byl zván na akce, které banka (pobočka)pořádá pro svou klientelu 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru E Pokračující vztahy s klientem 142
5kap. Vedení obch. rozhovoruKonec 5. kapitoly 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 143
4. část :Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty
Obsah 4. části 6. kap. Konflikty uvnitř organizaceZdroje konfliktů mezi lidmi/ mezi skupinami Typy konfliktů Asertivita 7.kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty A) Předcházení konfliktů s klienty B) Jak řešit konflikty s klienty C) Řešení stížností klientů
6. kapitola Konflikty uvnitř organizace
Zdroje konfliktů otázky1.Mohou ve zdravé organizaci existovat konflikty? 2.Nastane--li konflikt v dosud zdravé organizaci, je to patologický jev? 3.Je možné konflikt v organizaci považovat za zdravý jev?
Zdroje konfliktů - Co to je konflikt?definice: Konflikt je řešení neshody agresí V čem může spočívat neshoda? neshoda: hodnotách, postupech, zvyklostech, postojích ZÁJMECH a CÍLECH Pozn. k terminologii Někdy se termín konflikt používá pro stav (tj. při existenci neshody, i když agrese ještě nenastala), jindy i pro děj ve smyslu definice Např.v zákonech se mluví o konfliktu zájmů, aniž je výše uvedená definice naplněna
Zdroje neshod mezi lidmi3 faktory Poznávací Operativní Emocionální Musí z neshody vzniknout konflikt? když existují silné integrační faktory: NE když převládnou individuální zájmy: ANO
Operativní faktory jako zdroje konfliktů-1Různí zaměstnanci mají různé technické znalosti pracovní dovednosti pracovní postoje Tyto rozdíly mohou být zdrojem inovací a tvořivosti (v dobře řízených útvarech) zdrojem konfliktů (ve špatně řízených útvarech) Různé skupiny pracovníků se liší různými specifiky jejich práce. (Viz obr. na str. 89)
Specifika odlišující práci skupin
Typy pracovních konfliktůÚroveň Definice Příklady Vnitřní Vzniká u jedince který musí přijímat či vykonávat rozhodnutí neslučitelná s jeho vnitřním přesvědčením Jedinec musí dělat práci, která je proti jeho hodnotovému přesvědčení, nebo zájmům Mezilidská Mezi dvěma či více členy organizace Dva nebo více jedinců se střetávají kvůli různým názorům jak má být práce provedena z hlediska –zájmů, cílů, postupů Vnitro- skupinová Mezi členy organizační jednotky, nebo mezi členy podskupin téže jednotky Členové pracovní skupiny nebo org. jednotky se střetávají kvůli rozdílným názorům na práci Např. kvůli názorům, jak má být práce rozdělena, kvůli kvalitě, odpovědnosti… Mezi- Mezi dvěma či více jednotkami nebo skupinami v rámci org. Org. skupiny se dostávají do konfliktu -kvůli spec. rysům své práce vzájemně propojeným úkolům rozdělení odpovědnosti soupeření o zdroje, postavení…
Vnitřní konflikt Míní se konflikt uvnitř osobnostiZabýváme se jím proto, že má dopady na vztahy pracovníka s jeho kolegy a klienty i na jeho práci Vnitřní konflikt Úzkost, frustrace Vnější agrese Mezilidský konflikt Vnitřní konflikty přispívají ke vzniku a přetrvávání konfliktů mezilidských Vnitřní konflikty způsobují neochotu jedince opustit vlastní stanovisko a pochopit stanovisko druhých , např. že se sice podřídí, ale vnitřně nesouhlasí. Demotivují, způsobují pokles loajality, zhoršení výkonu
Mezilidské konflikty Projevy konfliktů mezi lidmiotevřená agrese (verbální, neverbální-brachiální) skrytá agrese (lhostejnost, apatie, bojkot…!!!) Mezilidské konflikty v bance jsou nežádoucí, protože mají negativní dopady na Image banky Hospodářský výsledek banky (způsobují ztráty klientů) Produktivitu práce (v důsledku zhoršení spolupráce, ztráty synergie v týmech) Kvalitu pracovního prostředí (sociální klima)
Vnitroskupinové konflikty-1V bankovní praxi potřebujeme týmovou práci Týmová práce vyžaduje spolupráci mezi členy Lidem je často zatěžko spolupracovat s druhými, zvláště s těmi, s nimiž mají konflikt Příčiny vzniku? Lidé -Priorizují osobní zájmy nad skupinovými -Neumějí spolu efektivně jednat a vyjednávat, neovládají asertivní metody -Neumějí spolupracovat -Nejsou dobře vedeni ke spolupráci vedoucím -Stres zvyšuje pravděpodobnost konfliktních reakcí
Vnitroskupinové konflikty-2Projevy špatného vedení, ztěžující spolupráci Nejasnosti v přidělování úkolů Nejasnosti v cílech práce Nejasnosti v postavení a pravomocích členů Nedostatky v motivaci a systému odměňování Dopady vnitroskupinových konfliktů Přímý vliv na skupinu-pokles výkonnosti, zhoršení pracovního prostředí Nepřímý vliv na vyšší org. jednotku (vlastní i spolupracující) Vliv na image banky (zvl. chyby způsobené nedostatkem kooperace, komunikace a firemního ducha)
Meziskupinové konfliktyZdroje meziskupinových konfliktů Specifika práce skupin Neslučitelnost postavení a zájmů skupin Dopady meziskupinových konfliktů Ztráta pracovního času Snížení celkové produktivity Zhoršení pracovního ovzduší (klimatu) Zhoršení image banky (v důsledku poklesu kvality služeb, bankovní kultury atd.)
Asertivita Vyjadřuje pocity, preference, potřeby, názory způsobem, který není ani ústupný, ani výhrůžný ani agresivní ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ= přímé sdělování našich pocitů, preferencí, potřeb, názorů a obhajování našich práv aniž bychom narušovali práva druhých
Neasertivní jednání Neasertivní jednání Agresivní Přímá agreseurážky, výhrůžná gesta Nepřímá agrese sarkasmus, ironie, pohrdání Neagresivní Zatajování pocitů, přání, tužeb,potřeb Nepřímé vyjadřování pocitů, přání, tužeb, potřeb Příklad Určete typ vyjádření Mohl bys mi s tím pomoci? Asertivní Neznáš někoho, kdo by věděl jak na to? Neasertivní---neagresivní- nepřímé Tak mi přece pomoz, ty lenochu Neasertivní, agreaivní Přímá agrese Kdybys mi s tím pomohl, to by se ti asi Neasertivní, agresivní, nepřímá agrese zkrátily žíly Já jsem na všechno sama, nikdo mi Neasertivní, neagresivní, Nepřímé vyja- Nepomůže dřování
Nebezpečí neasertivního jednání-1Neasertivní jednání ohrožuje samotného neasertivního jedince pocity nepochopení, přetížení, viny Deprese, úzkost, onemocnění ostatní spolupracovníky Buď čelí agresi, nebo musí hádat, co neasertivní spolupracovník vlastně chce – s rizikem nedorozumění
Nebezpečí neasertivního jednání-2Neasertivita členů týmu Zvyšuje pravděpodobnost mezilidských a vnitřních konfliktů Důležitost komunikace v pracovních situacích Je třeba komunikovat jasně, přesně a vhodně Je třeba přizpůsobit komunikaci cíli a adresátům
Vyjadřování pozitivních pocitůUmění pochválit je žádoucí Umění přijmout pochvalu také U nás je nové, dříve bylo přijetí pochvaly proti bontonu Odmítnutí pochvaly je neasertivní Tvoří ho –umět poděkovat za pochvalu (verb.) – usmát se, poděkovat gestem (neverb)
Vyjadřování žádostí v asertivitěMám právo požádat kolegu o spolupráci a mám povinnost respektovat jeho právo moji žádost přijmout, odložit nebo odmítnout Sebeprosazení :v asertivitě máte právo Vyjádřit svůj názor Odmítnout něčí žádost POZOR: u klienta se vyhněte strohému NE! pokud možno navrhujte alternativy
Vyjadřování negativních pocitů v asertivitěMám právo kritizovat konkrétní činy, výkony spolupracovníků, Nemám právo kritizovat : osobu jako takovou, její schopnosti Nemám právo kritizovat klienty – raději doporučujte, raďte Nekritizujte nadřízené- doporučujte
Rekapitulace k asertivitěAsertivita pomáhá předcházet konfliktům na mezilidské a na vnitřní úrovni. Tvoří ji umění: Předávání informací, které jsou přesné rychlé jasné Vyjadřování pozitivních pocitů pochválit i chválu přijímat požádat o něco vyvolávat a udržovat konverzaci Asertivní sebeprosazování vyjadřovat a hájit práva jedince -vyjadřovat názory a -odmítat žádosti Vyjadřování negativních pocitů vyjadřovat nelibost či rozladění kritizovat
Konflikty uvnitř organizaceKonflikt je životní realita skupin i jednotlivců Není -li konflikt správně zvládán, má negativní důsledky Stres zaměstnanců Poškození image banky Snížení produktivity Zhoršení pracovního ovzduší
7. kap. Prevence a řešení konfliktů s klientyObsah kapitoly: A) Předcházení konfliktů s klienty B) Jak řešit konflikty s klienty C) Řešení stížností klientů
Rozdíl konfliktu s ext. a int. klientemU konfliktů uvnitř organizace (konfliktů se spolupracovníky, mezi týmy atd.) jsme si říkali, že mohou být pozitivní Není tedy třeba se jim za každou cenu bránit! Naproti tomu : Konfliktům s klienty je lepší předcházet!
Předcházení konfliktů s klienty4 zásady Naučte se jednat s nespokojeným klientem Vyhodnocujte obě zpětné vazby (verbální i neverbální) „Nekádrujte“ klienta! Nesdělujte mu žádné negativní hodnocení jeho chování, znalostí atd. Vytvořte klientovi příjemné prostředí a buďte asertivní /ne agresivní !!!/
Jak předcházet konfliktům s klientyNezpůsobit klientovi rozčarování -Snažit se vyhovět potřebám klienta Pravidelně klienta informovat Navrhovat mu alternativní řešení Usilovat o zpětnou vazbu od klienta Sledovat u klienta známky -nesoustředění -změny postoje -neporozumění, nespokojenosti Nenapomínat a nekritizovat klienta Taktně informovat, spíše než zvysoka poučovat -Neříkat klientovi: To není správné, To není pravda, Musíte udělat…., Vy jste nepochopil.., Asi nevíte, že nesmíte…. Vytvořit s kolegy klientovi příjemné pracovní ovzduší viz dále -Být loajální k bance a kolegům, předávat informace o k. kolegům, Asertivita vůči k. (ano ale jen opatrně) -
Jak předcházet konfliktům s klientemKvalitní obsluha klienta vyžaduje dobrou týmovou spolupráci Kolegové se musí navzájem informovat Posíláme-li klienta za kolegou, informujte ho o tom, co si klient přeje a co jste mu řekli Získáte-li informaci, která by mohla být užitečná i vašim kolegům, předejte jim ji Nikdy nekritizujte banku ani práci kolegů před klienty !!!
Jak řešit konflikt s klientemNeopětujte negativní emoce, ale projevte empatii Důvod útoku klienta zformulujte jako otázku Poskytněte k této otázce nové informace Nabídněte alternativy řešení Nechte klienta rozhodnout, kterou alternativu akceptuje To už T. Pereira neříká, ale …Nechce-li přijmout žádnou z vašich alternativ , požádejte ho, aby navrhl, co by mu vyhovovalo a zvažte to!
Strategické kroky řešení konfliktu s klientem (ještě jednou shrneme). Nereagujte na jazyk konfliktu Musíte umět tiše naslouchat Urážky přeslechněte+ empatii Pro vás neplatí : Na hrubý pytel…. Prozkoumejte a analyzujte problém -Ptejte se. -Podívejte se klientovýma očima Ověřte si, že chápete v čem je problém Formulujte problém svými slovy, Zeptejte se, zda jste mu porozuměli správně Navrhněte klientovi alternativy Vyhněte se strohému NE, NELZE Nabídněte, co lze Najděte pro něj přijatelné řešení Zeptejte se na jeho představu
Řešení stížností klientůihned vyřešit konkrétní problém klienta 2 cíle banky následně napravit příčiny problému, zlepšit služby do budoucna Nejlepší způsob jak přimět klienta, aby změnil nepříznivý názor a postoj, je váš profesionální přístup k řešení jeho stížnosti! Zdržte se reakcí na názory klienta (nehádejte se, nezdůvodňujte proč nemá pravdu, není li to netné pro další jednání !!) Prokazujte mu svoji empatii Zaměřte pozornost na fakta ! Vyřešte klientův problém !!
3 etapy postupu při řešení stížnosti-1Navoďte atmosféru důvěry a pochopení Objektivně prozkoumejte situaci – příčiny klientovy nespokojenosti 3. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně nyní podrobněji bod po bodu
3 etapy postupu při řešení stížnosti-11. Navození atmosféry důvěry a pochopení Přijměte rozčíleného klienta klidně a ukažte mu, že chápete jeho rozhořčení (empatie) Nereagujte na jazyk konfliktu. Vy jednejte vždy slušně, zdvořile, na úrovni své instituce Izolujte rozčíleného klienta od ostatního provozu, Uklidněte jej (příp. zaveďte k vedoucímu) Přesvědčte se, že se cítí pohodlně
3 etapy postupu při řešení stížnosti-22. Objektivní prozkoumání situace Nechte klienta hovořit a pozorně mu naslouchejte Získávejte potřebné informace, ptejte se cíleně na příčiny jeho nespokojenosti Vyjasněte si jeho problém tím, že ho zformulujete svými slovy a necháte si potvrdit, že jste to pochopil/a správně
3 etapy postupu při řešení stížnosti-33. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně Zjistěte, zda lze problém řešit okamžitě. Je-li okamžité řešení možné, předložte je klientovi. Pokud tomu tak není, řekněte klientovi, jak budete postupovat. Ukažte, že na řešení situace usilovně pracujete. Případ sledujte až do konce, tj. do jeho vyřešení. Ujistěte se, že opatření, na kterých se s klientem dohodnete, jsou bankou skutečně realizována
Vyřešením stížnosti klienta to nekončí!Veškeré stížnosti evidujte a předávejte je dál (vedoucím, příslušným prac.) aby bylo možné vaše bankovní služby příště zlepšit a situacím, které vedly ke stížnosti se v budoucnosti vyhnout
Závěr Prioritou každého bankovního pracovníka má být„ předčit očekávání zákazníka“. O to se snažte při i řešení stížnosti nejen při všech ostatních bankovních činnostech !!!!!
Etika v podnikání 183 183 8.kap. 183
Subjekty našeho světa ekonomiky184 184 Svět Příroda Lidstvo Společenství států Nadnárodní firmy a org. Státy (občané) Firmy a pobočky nf Národy Regiony , municipality Vlastníci (obyvatelé) Management Zaměstnanci KLIENTI Obchodní partneři Konkurence Většina vztahů mezi subjekty našeho světa má etický rozměr Etika „ustavuje, co jest právem mravné a co jest nemravné, přičemž někdy platné názory mravní příčí se názorům správným“ Nebo přinejmenším jsou částí společnosti odmítány či alespoň zpochybňovány- a tím nesplňují předpoklad přijetí většinou Např. současná etika křesťanská –názor na potraty, rovnost pohlaví, homosexualita islámská – práva žen, půjčování peněz za úrok, komunismus – soukromé vlastnictví výrobních prostředků je neetické, 184
Co nám říká etika 185 185 Etika hodnotí skutky a postoje člověka, lidí, organizací z hlediska určité morálky To znamená: etika říká, co je z morálního hlediska dobré , co by se mělo dělat špatné , co by se nemělo dělat Etika „ustavuje, co jest právem mravné a co jest nemravné, přičemž někdy platné názory mravní příčí se názorům správným“ Nebo přinejmenším jsou částí společnosti odmítány či alespoň zpochybňovány- a tím nesplňují předpoklad přijetí většinou Např. současná etika křesťanská –názor na potraty, rovnost pohlaví, homosexualita islámská – práva žen, půjčování peněz za úrok, komunismus – soukromé vlastnictví výrobních prostředků je neetické, 185
Etika a právo 186 186 Právo může fungovat jen ve společnosti s určitou úrovní etiky a mravů Právo je vynucováno mocí státu Etika (mravnost) je vynucována veřejným míněním a svědomím jednotlivce
Etika a Zákony 187 187 Etické jednání – přijímáno jako konvenční, zvykové, normální, akceptovatelné, slušné atd. (společenské mínění) Zákonné jednání - vynucováno státem Zákony Neetické jednání nezákonné (např. násilná trestná činnost), neetické jednání zákonné (např. poprava,) eticky sporné zákonné jednání – např odebrání dětí matce, vyvlastnění majetku v zájmu státu amnestie, osvobození pro nedostatek důkazů, promlčení trestnosti Etické jednání Neetické jednání 187
Etika v podnikání. Koho to kdy zajímalo?188 188 Do 60. let min. století hlavně sociologové, psychologové, filozofové Od 60. let: teoretičtí ekonomové Rozpoznali vliv morálních faktorů a) na vnitropodnikovou sféru (klima, produktivita) b) na veřejnost (image firmy) Nové ukazatele úspěšnosti firmy: atraktivita pro uchazeče, spokojenost zam., důvěra na trhu, cena rating
Etická dimenze základních ekonomických problémů189 189 Člověk vnímá svět jako hodnotový systém Jeho jednání je ovlivňováno hodnotovým kontextem Toto ovlivnění je dáno vztahem jedince k hodnotám 1. osobním 2. sociálním 3. specifickým (národní tradice a mravy , vztah k regionu, k ŽP) 4. všelidským
Etická dimenze základních ekonomických problémů190 190 Vztah jedince k hodnotám ovlivňuje i jeho ekonomické aktivity Každá skupina hodnot (viz výše) představuje proto i etickou dimenzi ekonomiky. Hodnoty, které člověk bere v úvahu při své ekonomické činnosti tvoří jeho ekonomickou etiku. u podnikatele je to podnikatelská etika, u manažera manažerská etika u zaměstnance zaměstnanecká etika
Základní zákon tržní ekonomiky191 191 Dosahovat maximálního zisku při minimálních nákladech a riziku ! Pokud si podnikatel nepřipouští žádná jiná omezení než nákladovost a rizikovost, chová se jako Homo oeconomicus (člověk ekonomický)
Nebezpečný Homo oeconomicus192 192 Silné stránky H e. : Zaměřen na hospodářský růst a zisk firmy Slabé stránky H e : Zaměřen jen na hospodářský růst a zisk f. Často preferuje jen krátkodobá hlediska ( Co je doma, to se počítá.Bližší košile než kabát. Po nás potopa. Peníze vždy až na prvém místě.) Proč by nám chování HO mělo vadit? Ne samou prací živ je člověk! Lidské bytí spoluvytváří a ovlivňuje celá řada hodnot, které se svou povahou a svým charakterem vymykají ekonomickému ocenění a přitom sehrávají v životě člověka klíčovou roli. Tj. všechno v životě nelze převést na peníze. Za takové jsou běžně považovány i hodnoty morální. Proto mnozí podnikatelé tvrdí, že tyto hodnoty do ekonomie nepatří A také proto odmítají brát na ně ve svých ekonomických aktivitách ohled. Jaké to má důsledky? Škodí to spotřebiteli, byznysu, prostředí i celé společnosti 192
? Proč by podnikatel neměl být jen Homo oeconomicus193 193 1. důvod : (hlásají idealisté, etici, nepodnikatelé) nelze opomíjet etickou stránku podnikání Existují takoví podnikatelé? Jsou takoví, ale zdaleka ne všichni 2. důvod : (hlásají prozíraví podnikatelé a guruové marketingu a mangementu) etické chování na trhu přináší pozitivní ekonomický efekt
Pro-etická argumentace pro podnikatele194 194 Podnikatel dnes nemůže být pouze Homo oeconomicus (člověk ekonomický). Chce-li být trvale úspěšný, musí být zejména Homo moralis (člověk morální)
Nový trend úspěšnosti podnikání195 195 Nejen míra dosažená míra zisku ale zejména zvyšování tržní hodnoty podniku Pozitivní etické hodnocení firmy zvyšuje tržní hodnotu firmy, negativní ji snižuje
Etické chování podniku – komparativní tržní výhoda196 196 6 důvodů Proč by se měl podnik chovat eticky? Protože je to v jeho zájmu Protože je mravnost zájmem celé společnosti Protože to totéž čeká od ostatních podniků Protože je obecně považováno za nemorální jednostranně odstoupit od dohod a očekávat, že ostatní je budou dodržovat Protože je mravně neúnosné proklamativně se přihlásit k dodržování etických pravidel a skrytě je porušovat Protože porušování morálních pravidel destruuje podnikatelské prostředí
Trh a Etika? Nic nového! 197 197 Už autor „neviditelné ruky trhu“Adam Smith ( ) sice říkal, že neviditelná ruka trhu je nejlepším regulátorem ekonomiky, současně ale řekl, že …každé tržní hospodářství je schopno fungovat pouze za základě všeobecně přijatých morálních zásad, jako je důvěra, platební morálka, úcta a respekt k partnerům, dodržování smluv atd.
Základní východiska podnikatelské etiky198 198 Zdrojem morálního konfliktu podnikatele (firmy) nebo manažera v oblasti podnikání je střet dvou etik ETIKY INDIVIDUÁLNÍ vs ETIKY SOCIÁLNÍ
Struktura etiky v ekonomice199 199 ETIKA GLOBÁLNÍ ETIKA SPOL. SYSTÉMU Etika organizací a institucí Podniková etika Etika jednotlivce
Co požaduje společnost od podniku ?200 200 Požadavek : SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÉ CHOVÁNÍ ! Kriteriem je shoda obecných zájmů společnosti s podnikatelskými záměry a aktivitami podnik Příklady obecných zájmů společnosti: Bezpečnost a zdraví občanů, Udržení nebo růst životní úrovně, Ochrana životního prostředí Fungování ekonomiky,
Etické požadavky na podnikání201 201 zachovávat lidská práva a svobody! 4 okruhy lidských práv A. Smluvní práva B. Právo na spravedlivou odměnu C. Právo na právní jistoty D. Právo na lidskou důstojnost Tato 4 lidská práva mají podnikatelé respektovat, jsou též podmínkou umožňující podnikaní Ad A: SMLUVNÍ Smlouva či dohoda, vzniká na základě vzájemného konsenzu stran a proto se její plnění stává MORÁLNÍM ZÁVAZKEM DRUHY: soukromé, mezi různými subjekty, např. zaměstnanec-firma, firma firma, nebo společenské- mezi jednotlivcem a společností psané i nepsané Ad B: Na ODMĚNU právo pramenící ze zásluh za nějaký přínos jednotlivci, firmě, státu, lidstvu, přírodě Ad C: NA PRÁVNÍ JISTOTYRolný říká Pozitivní práva, JA PRÝVO NA PRÁVA vznikají prostřednictvím legislativní a právní činnosti ve společnoati. Vyjadřují její ochotu uvést v oficiální platnost požadavky členú společnosti vůči ostatním členům a subjektům (a naopak) Ad D: P na lidskou DŮSTOJNOST – v každé situaci a době Vytvářejí horizont, prostřednictvím kteréhé jsou etické soudy (v rámci etiky smluvní, odměňování a pozitivní) poměřovány. Zachování lidské důstojnosti je základní princip, jehož absence kdekoli znehodnoté všechna předchozí práva. Kant: Být důstojným znamená zároveň uznat důstojnost druhého. To ilustruje vzájemnou souvstažnost důstojnosti jedince s celou společností.
Teorie her a ekonomické chování202 202 von Neumann a Oscar Morgenstern Chování účastníků trhu lze srovnat s chováním hráčů. Z teorie her vyplynul poznatek, že 1.pokud se hra neopakuje, hráči se chovají podle tzv. „vězňova dilematu“ výhodná je preference nekooperativního jednání 2. opakování hry napomáhá procesu kooperativního chování hráčů působí proti roli „černého pasažéra“ výhodné pro všechny strany je kooperativní jednání
Kohlbergův model stadií morálního vývoje člověka203 203 Respektuje co se smí a co nesmí v dané společnosti legalista Při realizaci svých cílů respektuje ostatní lidi, usiluje o spravedlivou smlouvu Spravedlivý člověk Dokáže vnímat a upřednostnit morální nárok potřeb jiného nad svými Altruita, dobroděj Považuje za morální povinnost podřizovat své osobní cíle cílům společnosti Loajální občan Cítí spoluodpovědnost za celospolečenské hodnoty, věří v konsensus Demokrat ….Přesahuje různá osobní, skupinová, náboženská a dobová morální hlediska. Vychází z universálních principů světa Světec, praktický filosof,
Základní práva a povinnosti zaměstnanců a zaměstnavatelů204 204 Zformulována na základě 4 lidských práv Jejich respektování vnáší do vnitropodnikových vztahů morální a pozitivní (právní) řád. Konkrétní podobu představují vyhlášky, zákoník práce, etické kodexy aj. Základní soubor morálních práv a povinností řídí nejen vnitropodnik. sféru, ale také vede podnik k etické komunikaci a interakci s vnějším ekonomickým prostředím, v němž realizuje své podnikání.
Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů205 205 PRÁVA 1.Právo požadovat aktivní a produktivní přístup zaměstnanců k práci. 2.Právo na loajální spolupráci zaměstnanců 3.Právo požadovat čestné a korektní jednání zaměstnanců Všechna práva s povinnosti jsou u obou stran sestaveny s logickou provázaností , aby bylo dosaženo max. funkčnosti vzájemného vztahu. Tzn. Aby jednotlivá ustanovení neochromovala ekonomickou činnost, ale poskytovala jí mravní rámec, limity, jejichž respektování a naplňování povyšuje vztahy mezi účastníky na eticky pozitivní úroveň. Na první pohled je zřejmá disproporce mezi morálními právy zaměstnanců a zaměstnavatelů (9:3)a jejich morálními povinnostmi (3:9) To potvrzuje obecný trend u všech lidských práv a svobod Hájit především postavení jednotlivce v různých strukturách společnosti., neboť jeho mocenský vliv je relativně nižší. Proto je od zaměstnavatelů (firem) požadována vyšší míra morální odpovědnosti a mravní garance v podobě povinností, než je tomu u jednotlivého zaměstnance. Takto stanovená morální práva však zakládají pouze konsenzuální mravní nárok, který nemusí být vždy automaticky převeden do legislativní podoby. V takovém případě může být disharmonie reality s touto ideální normou zdrojem řady etických problémů a dilemat.
Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů206 206 POVINNOSTI 1. řídit se při výběru nebo propouštění zaměstnanců nediskriminačními hledisky. 2. kompenzovat znevýhodnění vzniklá vlivem výkonu zaměstnání. 3. respektovat odbory a jejich aktivity. 4. stanovit jasná pravidla pracovních vztahů. 5. akceptovat kritiku zaměstnanců bez represivních násl.. 6. řešit pracovní spory podle právních a morálních norem. 7. informovat a konzultovat rozhodující záměry podniku se zaměstnanci 8. garantovat všechny úmluvy a dohody se zaměstnanci a nést odpovědnost 9. průběžně zlepšovat pracovní podmínky. Všechna práva s povinnosti jsou u obou stran sestaveny s logickou provázaností , aby bylo dosaženo max. funkčnosti vzájemného vztahu. Tzn. Aby jednotlivá ustanovení neochromovala ekonomickou činnost, ale poskytovala jí mravní rámec, limity, jejichž respektování a naplňování povyšuje vztahy mezi účastníky na eticky pozitivní úroveň. Na první pohled je zřejmá disproporce mezi morálními právy zaměstnanců a zaměstnavatelů (9:3)a jejich morálními povinnostmi (3:9) To potvrzuje obecný trend u všech lidských práv a svobod Hájit především postavení jednotlivce v různých strukturách společnosti., neboť jeho mocenský vliv je relativně nižší. Proto je od zaměstnavatelů (firem) požadována vyšší míra morální odpovědnosti a mravní garance v podobě povinností, než je tomu u jednotlivého zaměstnance. Takto stanovená morální práva však zakládají pouze konsenzuální mravní nárok, který nemusí být vždy automaticky převeden do legislativní podoby. V takovém případě může být disharmonie reality s touto ideální normou zdrojem řady etických problémů a dilemat.
Morální práva a povinnosti zaměstnanců207 207 POVINNOSTI 1. respektovat a naplňovat pracovní smlouvu. 2. být loajální k firmě. 3. jednat podle zákonných a etických norem Tento dokument sestavil Jef van Gereven (UFSA, Belgie) na základě rozsáhlého výzkumu Srovnával velké množství firem pracujících v různých kulturních kontextech ekonomického světa Výsledkem bylo stanovení morálních práv a povinností zamestnanců a zaměstnavatelů.
Morální práva a povinnosti zaměstnanců208 208 PRÁVA 1. na odpovídající pracovní vytížení. 2. na spravedlivou odměnu 3. volně a svobodně se sdružovat v odborech a právo na stávku 4. na soukromí a normální rodinný život. 5. na svobodu svědomí a svobodu projevu. 6. na zákonné, čestné a otevřené jednání 7. na participaci. 8. na bezpečné a zdraví neohrožující pracovní podmínky. 9. na smysluplnou práci přinášející uspokojení Tento dokument sestavil Jef van Gereven (UFSA, Belgie) na základě rozsáhlého výzkumu Srovnával velké množství firem pracujících v různých kulturních kontextech ekonomického světa Výsledkem bylo stanovení morálních práv a povinností zamestnanců a zaměstnavatelů.
Etika v dnešních požadavcích na manažera209 Jako nositel odpovědnosti v ekonomické sféře musí manažer cítit spoluodpovědnost za vývoj ekonomiky a životní úroveň společnosti. (Nejen své firmy!) Má morální odpovědnost rozhodovat tak, aby * bylo ochraňováno ŽP, *zlepšovaly prac. podmínky zaměstnanců, *prohlubovala důvěra občanů v kvality tržního ekonomického systému
4 typy manažerů podle vztahu k etice210 Ekonomisté Přehlížejí konflikty mezi ekonomikou a etikou, věří že vše vyřeší „neviditelná ruka trhu“ Co je dobré pro podnikatele (firmu), je dobré pro celou společnost Konvencionalisté Prioritu má zákon. Co není zákonem zakázáno, je dovoleno a je morálně legitimní (správné). Idealisté Věří v uskutečnění společenských hodnot, ale nevěří v pozitivní moc „neviditelné ruky trhu“, (že by mohla nastolit čestnost, mravnost, spravedlnost). Mají černobílé vidění a malý smysl pro realitu Reformisté společensky nejpřínosnější ! Hledají soulad mezi morálkou a ekonomickým úspěchem. Uznávají ekonomickou i celospolečenskou odpovědnost, kreativní realisté
Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-1211 Při přijímání a propouštění zaměstnanců Otevřenost a čestnost komunikace na všech úrovních Nejednoznačnost kriterií hodnocení práce manag. Problém úplatků. Dárek či pozornost či úplatek? Nátlak nadřízených k použití neetických jednání ( Příkazy typu: Udělej si to jak chceš, ale k tomuto termínu to musí být hotové!) ( Raymond Baumharts, ‚1961)
Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-2212 Problém přizpůsobit se neetickým požadavkům nadřízených Konflikt mezi pracovním vytížením a rodinným životem Absence jasných kriterií v odměňování manažerů Tendence všech vyhýbat se odpovědnosti za rozhodnutí Požadavek loajality k firmě i v případech porušení etiky vůči zákazníkovi, obch. partnerovi, veřejnosti,státní správě a ŽP Absence nestrannosti při přijímání a propouštění zaměstnanců, a diskriminace kvůli rase, věku, pohlaví , náboženství a politickému přesvědčení Absence morální podpory vedení při momentálních neúspěších
Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-3213 8. Promíjení nízké kvality práce některým zaměstnancům, pramenící z osobních vazeb a sympatií ze strany některých vedoucích pracovníků (protekce) 9. Tendence řady zaměstnanců podávat v podniku vědomě nižší výkon, než jakého jsou schopni. (Zajišťovat pouze kontrolovatelné minimum výkonu, „šetřit si práci“ ) 10.Zkreslování a manipulace s fakty k ospravedlnění účelových rozhodnutí
6 příčin porušování etiky ve vnitropod. sféře214 214 Orientace zaměstnanců výhradně na osobní prospěch Neznalost etických norem nebo jejich podceňování vlivy osobnosti zaměstnanců- vnitřní Situační tlaky na neetické chování jednotlivců Nezájem přímých představených o etiku Neetické chování spolupracovníků „Tichý souhlas“ vedení podniku s neetickým jednáním vlivy okolí zaměstnanců - vnější
Varovné signály o etice (od zaměstnanců)215 215 Nepříznivou situaci v oblasti podnikové etiky často signalizují: Výpovědi (často bez udání důvodů) Bezmyšlenkovitá poslušnost (reakce na centralizaci a autoritativní styl řízení ) Úspěšnost za každou cenu (vítěze nikdo nesoudí) Problémy jsou zveřejňovány zaměstnanci anonymně
Hodnoty v ekonomické činnosti (EČ)216 216 EČ je založena na uspokojování lidských materiálních potřeb, které tedy představují hodnoty Jsou to jednak hodnoty, kterými operuje ekonomická teorie Vedle toho se všechny podnikatelské aktivity pohybují v širokém poli mravních hodnot.
Princip zlatého pravidla217 Jste-li na pochybách, jak se zachovat vůči klientovi, dodavateli, a pod. použijte zlaté pravidlo, podle kterého zájmy druhých máme poměřovat zájmy vlastními Např. K zákazníkovi se chovej tak, jak by sis přál, aby se se ostatní chovali k tobě jako k zákazníkovi. Produkuj zboží a služby v takové kvalitě, abys je kdykoliv mohl s čistým svědomím nabídnout vlastní rodině. K přírodě se chovej jako by byla tvojí zahradou, kterou jsi pracně vybudoval.
Co je dobré pro obchod je dobré i eticky.Etický soud o byznysu 218 V USA je rozšířený slogan: Whatever is good business is good ethics. Co je dobré pro obchod je dobré i eticky. Co si o tom myslíte? Platí to i u nás? Chtěli byste být klienty takové firmy? Jak by analogická zásada zněla u firmy, která respektuje normativní etiku? Jen co je etické, může být dobré pro obchod !!
Etický soud o neetických praktikách manažerů219 Češi mají slogan: „Účel světí prostředky“ Mnozí manažeři považují za dostatečnou omluvu pro použití neetických praktik, že mají slouží „dobré věci“. Soud: K dosahování morálně dobrých cílů nelze používat morálně špatné prostředky. Musíme posuzovat etičnost cíle ale i cesty k němu. (Nejen CO? Ale i JAK?) Ani dobrý účel neposvětí špatné prostředky!
Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -1Přechod od socialismu ke kapitalismu u nás byl provázen podceněním vztahu mezi etikou a racionalitou ( viz L.Mlčoch citovaný ve skriptu) Někteří manažeři se řídí zásadou „Vše pro firmu“, což chápou tak, že ekonomický zájem ospravedlňuje i neetické jednání. 220
Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -2Považování etických přístupů za „třešničku na dortu“, na kterou dojde, až vyřešíme důležitější problémy (bytí a nebytí podniků, nebo dosažení hospodářského úspěchu firmy) Mlčoch: Jenom když pochopíme, že morálka není luxusem, na který zatím nemáme, ale zdrojem bohatství národů, máme šanci se stát rovnocennými členy sjednocené a integrované Evropy. 221
Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -3Vztah mezi etikou a vymahatelností práva Potřeba vzájemné podpory mezi „žitou etikou byznysu“ a právem Je oboustranný – nefungující právní řád zesiluje erozi morálních norem Private ordering – morální řád rodící se evolucí zdola, dlouhodobým učením se účastníků trhu praxí. ale funkci státu ( právní řád a vymahatelnost práva) nelze private orderingem nahradit! 222
Etika a pravidla hospodářské soutěže223 Co nutí management k etičnosti jednání? 1. Odpovědnost za vnitropodnikové procesy a ovzduší (reakce zaměstnanců, odborové organizace, dozorčí rady – zástupci zaměstnanců) 2. Odpovědnost vůči pravidlům hospodářské soutěže,dodržování pravidel chování na trhu (reakce státních orgánů, např. vládních institucí pro ochranu hospodářské soutěže, oborových sdružení) Důvod? Vedle čistě ekonomic. dopadů způsobují jednotlivé neetické causy i celospolečensky nebezpečnou ztrátu důvěry v etičnost tržního hospodářství)
Porušování pravidel hospodářské soutěže224 Nekalá soutěž Nedovolené omezování hospodářské soutěže Porušování práv spotřebitelů Konflikt zájmů
Nekalá soutěž 225 Jednání v rozporu s dobrými mravy, způsobilé přivodit újmu jiným soutěžitelům nebo zákazníkům Klamavá reklama, klamavé označení zboží a služeb, vyvolávání nebezpečí záměny, parazitování na pověsti jiných podniků, výrobků či služeb Podplácení zaměstnanců nebo manažerů odběratele, zlehčování konkurence, porušování obchodního tajemství, porušování cizích obchodních práv – licencí, know how Ohrožování zdraví spotřebitelů a životního prostředí, Hospodářská diskriminace
Nedovolené omezování hospodářské soutěže226 Zneužívání monopolního nebo dominantního postavení podnikatelského subjektu na trhu Tajné (tiché) domluvy několika subjektů, které uměle vytvářejí monopolní nebo dominantní postavení na úkor ostatních soutěžitelů, s cílem poškodit je nebo je úplně vyřadit ze soutěže Např. kartelové dohody a dohody o sloučení (fůzi) několika podniků
Porušování práv spotřebitele227 Úmyslná, vědomá činnost zaměřená k získání určité výhody (zisku, úspory) na úkor spotřebitele. Např. Diskriminace a klamání spotřebitele, úmyslné zanedbávání informačních povinností vůči spotřebiteli Nerespektování zákonného omezení reklamy atd.
Konflikt zájmů 228 Forma zneužití hosp. soutěže, která se týká zejména zaměstnanců státní správy, poslanců a senátorů, kdy může dojít ke kolizi výkonu jejich funkce s podnikáním. Zneužívání vědomostí a vynášení informací, zvýhodňujících jiný hospodářský subjekt na trhu, lobování v něčí prospěch, korupce Může se týkat i manažerů a pracovníků objednatele. Rovnocennou vinu nesou při použití těchto metod i pracovníci nabízející firmy (dodavatele)
Důsledky zanedbávání o etiky v podniku229 Etické klima se vytvoří živelně. Rozhodující roli sehrají silné osobnosti (např. nadřízení) a zažité způsoby práce, ekonomické zájmy se stanou jedinou motivací veškeré činnosti Zájem o zisk a etiku bývají nerovnovážné, e. zanedbávána Nebo je zájem o e kolísavý, e. problémy řešeny ex post, chybí koncepce jejich předcházení
Přínosy péče o etiku podniku230 Podniky, v nichž se zájem o zisk a zájem o etiku stávají vyrovnanými se vyznačují - nejvyšší mírou vnitropod. mravního konsenzu - neformálním trvalým pozitivním etickým klimatem To zvyšuje celkovou výkonnost pracovních kolektivů a stává se významnou složkou goodwillu podniku a komparativní výhodou na trhu
Kdo je odpovědný za etiku v podniku?231 Vlastníci? Zaměstnanci? Manažeři? Hlavní tíha morální odpovědnosti za etiku firmy spočívá na managementu
Model managerského rozhodování o etičnosti232 DILEMA Požadavek rozhodnutí PROSPĚŠNOST SPRAVEDLNOST PRÁVA Převyšuje Jsou Jsou přínosy a přínos náklady? respektována náklady rozděleny lidská práva? spravedlivě? ANO NE ANO NE ANO NE
Příklad rychlého etického testu Texas Instr.233 4 otázky Je zamýšlená činnost legální ? Je v souladu s klíčovými etickými hodnotami naší firmy? Pokud dojde k realizaci, nebudu mít špatný pocit? Jaké důsledky by mělo zveřejnění záležitosti v tisku? 3 rady: 5.Máš-li jistotu, že je to eticky špatný krok, nedělej ho! 6. Pokud si nejsi jistý, že to není špatný krok, zeptej se! 7. Ptej se tak dlouho, dokud nedostaneš jasnou odpověď!
Etika v globální ekonomice. 234 Etika v globální ekonomice
8 zásad pro mezinárodní obchodování-1235 Nedomnívejte se, že „my“ jsme normální a „oni“ ne. (Náš hodnotový systém je nutné přizpůsobit obch.partnerům) Vždy respektujte víru a hodnoty obch. partnerů („Nekádrujte je“, nekomentujte a v žádném případě nehodnoťte negativně odlišnosti, nemůžete-li je obdivovat a chválit, mlčte o nich) Snažte se poznat kulturu zemí v nichž chcete obchodovat. (Dějiny, politický systém, náboženství, tradice, obyčeje, etiketa) Nehodnoťte partnery podle zaběhaných stereotypů (Ne všichni muslimové jsou agresivní náboženští fanatici, ne všichni Židé jsou vychytrali obchodníci, ne všichni Skotové jsou skrblíci …)
8 zásad pro mezinárodní obchodování-2236 5. Neočekávejte, že druzí budou kvůli vám jednat v rozporu se svým svědomím 6. Nepodceňujte vliv náboženství na jednání a chování obchodních partnerů (Před věřícími partnery nezmiňujte svůj případný ateismus, nebo příslušnost k náboženství, vnímanému jako víra nepřátelská) Dejte se poučit lidmi, kteří mají zkušenosti s životem v zemi budoucího obchodního partnera. Nekritizujte situaci v zemi obchodního partnera. Uznejte, že z vnějšku je takřka nemožné pochopit všechny odlišnosti. Najděte věci a zážitky, které můžete ocenit chválit, a ty zdůrazněte v konverzaci s obchodním partnerem.
2 železná pravidla mezinár. obchodu237 Prodávající se musí přizpůsobit a respektovat kupujícího Kdo je v obchodním styku v určité zemi cizincem, musí respektovat místní zvyklosti, tradice, obyčeje a hodnoty. v antice se užívala ještě tvrdší varianta: Jsi-li v Římě, chovej se jako To je dnes považováno za riskantní, protože nedokonalé napodobování může být pochopeno jako parodie a urážka. Snažte se tedy alespoň o kulturní empatii!)
1 zlaté pravidlo vzájemných vztahů238 V Evropě citováno podle Bible (Ježíš-Kázání na hoře, Matouš 7,12) Jak byste chtěli, aby lidé jednali s vámi, tak vy ve všem jednejte s nimi. Tuto myšlenku najdeme i v jiných kulturách – čínské (Konfucius), řecké(Thales z Milétu), indické (Mahábharáta), židovské (Starý zákon), islámské (Korán). Hlásal ji i Kant. Z etického hlediska může sloužit jako východisko universální morálky
9. kapitola Etické kodexy
Etika a Zákony a E. kodex Etický kodex- obsahuje závazky zákonnéi závazky nad rámec zákona Zákony Neetické jednání Kodex Etické jednání Neetické jednání ? Vymahatelnost? 240 240
Co obsahují etické kodexy?Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace Vymezují standardy profesionálního jednání Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů 241
Příklady etických kodexů „ze života“Robert Fulgham Desatero Hippokratova přísaha 242
Etický kodex Roberta FulghumaO všechno se rozděl! Hraj fér! Nikoho nebij! Vracej věci tam, kde jsi je našel! Uklízej po sobě! Neber nic, co ti nepatří! Když někomu ublížíš, řekni „promiň“! Před jídlem si umyj ruce ! Splachuj! ……. Publikováno v knize R.F. Všechno co opravdu potřebují znát… jsem se naučil v mateřské školce Převzato z kurzu PhDr V.Soldáta Etika v bance (2001) 243 243
Nejznámější etický kodex – Desatero Božích přikázáníV jednoho Boha věřiti budeš. Nevezmeš jména Božího nadarmo. Pomni, abys den sváteční světil. Cti otce svého i matku svou, abys byl dlouho živ a dobře se ti vedlo na zemi. Nezabiješ. Nesesmilníš. Nepokradeš. Nepromluvíš křivého svědectví proti bližnímu svému. Nepožádáš manželky bližního svého. Aniž požádáš statku jeho. 244 244
Nejstarší oborový kodex (5-4 stol. p. n. lNejstarší oborový kodex (5-4 stol.p.n.l.) Hippokratova přísaha (výňatek) ..pokud se týká léčení nemocných, dle možnosti a svého úsudku jim stanovím vhodnou léčebnou dietu a budu je ochraňovat před veškerou újmou a křivdou. Ničími prosbami se nedám pohnout, abych komukoliv podal jed, aniž v té věci poskytnu radu. Rovněž tak žádné ženě nepodám tajný prostředek k přerušení početí či vyhnání plodu. Dále pak budu žít čistě a počestně a budu chránit své umění. Do kterýchkoli domů vkročím, vejdu tam kvůli užitku nemocných a vystříhám se jakékoliv pohnutky působit křivdu a škodu, jakožto i obzvláště tělesných tužeb, ať budu pečovat o těla ženská či mužská, nebo těla svobodných lidí či otroků. Cokoliv pak při léčebné péči spatřím či vyslechnu a stejně tak cokoli se dovím tam, kde jsem nebyl povolán k léčení, ze společného života lidí, co nebude povoleno vyzradit, smlčím a podržím v sobě jako nejvyšší tajemství Hyppocratis iusiurandum –Hypokratova přísaha Přísahám při Apollónovi, bohu lékařství, při Aeskulapovi, Hygiei a Panacei a při všech bozích a bohyních a beru je za svědky, že tuto přísahu a tento závazek budu podle svých sil a schopností neustále dodržovat. Učitele, který mne v tomto umění vzdělal budu ctít stejně jako své rodiče a stejně bud s nimi sdílet životní osudy a řídit se podle něho, kdykoli bude třeba. Jeho potomky budu považovat za své bratry a bude-li chtít, vzdělám je v tomto umění, aniž požádám o o odměnu či závazek. Jak svým synům, tak synům svého učitele,ba i žákům, kteří se mi písemně zaručí a lékařskou přísahou zaváží, umožním, aby se podíleli na výuce, na přednáškách a vůbec na poznání celého oboru kromě nich však nikomu jinému. Dále pokud se týká léčení nemocných, dle možnosti a svého úsudku jim stanovím vhodnou léčebnou dietu a budu je ochraňovat před veškerou újmou a křivdou, Ničími prosbami se nedám pohnout, abych komukoliv podal jed, aniž v té věci poskytnu radu. Rovněž tak žádné ženě nepodám tajný prostředek k přerušení početí či vyhnání plodu. Dále pak budu žít čistě a počestně a budu chránit své umění. Nebudu řezati ty, kteří trpí ledvinovými kameny, ale odevzdám je k vykonání zákroku mužům, způsobilým v oboru chirurgie. Do kterýchkoli domů vkročím, vejdu tam kvůli užitku nemocných a vystříhám se jakékoli pohnutky působit křivdu a škodu, jakožto i obzvláště tělesných tužeb, ať budu pečovati o těla ženská či mužská, nebo těla svobodných lidí či otroků. Cokoliv pak při léčebné péči spatřím či vyslechnu a stejně tak cokoli se douvím tam, kde jsem nebyl povolán k léčení ze společného života lidí, co nebude povoleno vyzradit, smlčím a podržím v sobě jako nejvyšší tajemství, Jestliže budu tuto přísahu řádně dodržovat a neporušovat ji, pak nechť se mi daří šťastně užívat života svého i svého umění a dosáhnout věčné úcty u všech lidí. Pokud ji všaj přestoupím a nedodržím, staniž se mi opak. 245 245
Etický kodex pramenem práva?Některé paragrafy našich zákonů se dotýkají etických otázek , např. §3 a §39 Občanského zákoník se odvolává na „dobré mravy“ § odstavec Obchodního zákoníku operuje s „dobrými mravy soutěže“ § 1148 Trestního zákona definuje trestný čin „nekalé soutěže“ § 127 Trestního zákona zmiňuje „závazná pravidla hospodářské soutěže“ Soudce posuzuje, zda konkrétní jednání lze považovat za naplnění některé z těchto skutkových podstat. Záleží jen na něm, zda přitom přihlédne na relevantní část odpovídajícího etického kodexu, Často to udělá, nebo si vyžádá znalecký posudek, a znalec se také může o tento dokument opřít, 246
Jak prosadit etiku do firemní praxe?Proces instucionalizace firemní etiky: Vyhlásit a dodržovat firemní hodnoty! Rozpracovat firemní hodnoty do jasných pravidel – kodexů!
Etické kodexy firemní a oborovéFiremní etické kodexy Etickým kodexem nazýváme soubor pravidel, kterými se hodlá firma řídit ve vztahu ke svým konkurentům, dodavatelům a zákazníkům a soubor pravidel jednání vlastníků, manažerů a zaměstnanců firmy v profesionálním a částečně i osobním životě Oborové etické kodexy Přijímají je profesní společenství např. komory živnostenské, obchodní, lékařské, lékárníků aj. případně občanská sdružení . Také imatrikulační slib a promoční slib obsahuje výčet určitých etických zásad povolání 248
Obecné funkce etického kodexu firmy249 Doktrína (zmocňující dokument) Podpora podnikové kultury Etalon pro hodnocení a socializačního procesu ETICKÝ etiky podniku zaměstnanci KODEX i veřejností Nástroj k odstraňování neetického chování
Co obsahují etické kodexy?Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace Vymezují standardy profesionálního jednání Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů 250
Etický kodex firmy (profese)251 Kodex: je systematicky zpracovaný soubor norem a předpisů upravuje vztahy mezi členy určité komunity Na rozdíl od zákonů, které jsou velmi úzké a vztahují se na přesně vymezenou činnost, jsou k. široce pojaté (mají universální charakter) etické kodexy vymezuji požadavky na mravnost jednání člověka v nějaké situaci, roli e.k. konkretizuje použití morálních zásad v praktické činnosti firmy, protože jen seznam firemních hodnot pro potřeby praxe nestačí Příklady Hippokratova přísaha v lékařství, etický kodex Bankovní asociace etický kodex pracovníka České spořitelny etický kodex prac. firmy Johnson & Johnson
V čem může etický kodex pomoci vedení firmy252 Eliminovat nežádoucí praktiky, vyvolávající nespokojenost zákazníků, zaměstnanců, investorů , veřejnosti a regulátorů. Objasnit politiku firmy v morálně problematických otázkách spojených s činnosti firmy Posílit vnitropodnikovou disciplinu, snížit potřebu donucovacích a restriktivních opatření pro potírání neetického jednání
V čem může etický kodex pomoci vedení firmy253 Zamezit zneužívání postavení nadřízeného vůči ostatním zaměstnancům nebo klientům Být vodítkem pro etické jednání při rozhodování všech článků řízení Pozitivně motivovat zaměstnance vědomím, že pracují v etickém prostředí, s jasnými pravidly platnými pro všechny
V čem může etický kodex pomoci manažerům firmy254 Řešit morální problémy a dilemata v práci manažerů Čelit neetickým požadavkům zákazníků, dodavatelů, nadřízených i podřízených. Obhajovat etičnost svých rozhodnutí jak uvnitř, tak vně podniku. Urychlit identifikaci problémových praktik a odhalení případných porušení etických pravidel. Zdůvodňovat návrhy na disciplinár. opatření při porušení etických zásad ze strany zaměstnanců
Zásady tvorby etických kodexů255 Vychází z detailně propracované politiky firmy a osvědčených precedentů. Nejsou-li, pak vychází z firemních hodnot. Být vnitřně konzistentní a související s posláním, cíli strategií a politikou firmy Být přiměřený. Nezahrnovat vše, nebýt příliš detailní ani příliš obecný (vágní) Musí obsahovat mechanismus řešení etických konfliktů Musí řešit i výjimky
Jak zformulovat etický kodex firmy256 Úvod: Závazek firmy k etickému chování, výčet, které mravní hodnoty chce naplňovat. Mravní závazky vůči zainteresovaným subjektům (zákazníkům, zaměstnancům, dodavatelům, konkurenci, akcionářům, regionům, státu, prostředí) Dlouhodobé zájmy a cíle podniku a způsoby jejich dosahování. Požadavky na jednání řadových pracovníků, manažerů a vedení podniku. (Kriteriální forma, aby každý akt bylo možno posoudit ) Návod jak postupovat při rozhodování etických problémů
Kdo má hlavní zodpovědnost a vliv na dodržování EK?257 Obecně celý management, ale u podniků s centralizovaným řízením hlavně top management u podniků s decentralizovaným řízením hlavně střední management
Jak dostat etický kodex do praxe?-1258 Nestačí kodex mít ! Nestačí ani jeho uveřejnění! Nutno ho vysvětlit tak, aby si každý uvědomil, jaké morální nároky na něj osobně klade. Nutno ho vysvětlit tak, aby tyto nároky každý přijal jako akceptovatelné, rozumné a zdůvodněné mantinely své práce. Zaměstnanec musí pochopit, že etický kodex není nástrojem k omezování jeho osobní svobody!
Jak dostat etický kodex do praxe?-2259 5. Vlastní příklad manažerů v dodržování kodexu má silný vliv 6. Kontrola dodržování kodexu je povinností manažerů. 7.Dosáhne-li management spoluúčasti zaměstnanců na kontrole, šance na prosazení ek do podnikové praxe se zvýší
Struktura vzorového etického kodexuPreambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy) Vztahy se zákazníky Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhu Vztahy k zaměstnancům Vztahy s dodavateli Vztah k vládě a místním orgánům Vztahy s konkurencí Otázky týkající se mezinárodního obchodu Otázky v případě převzetí nebo fúze Etické otázky týkající se řízení Dodržování norem a jeho ověřování 260
Obsah vzorového etického kodexu -1Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy) Dodržovat soubor základních hodnot a přístupů k podnikání Dodržování závazků ke všem subjektům Pověst firmy a důvěra všech zainteresovaných jsou důležitým zdrojem, které musí ochraňovat Nejvyšší etické standardy při všech činnostech Nepřípustnost korupce Sledování dodržování etických norem 261
Obsah vzorového etického kodexu -2B. Vztahy se zákazníky Čestnost předpokladem úspěšného obch. vztahu Kvalita produktů a služeb. Bezpečnost Vysoký standard záručních i pozáručních služeb Vyhnout se nepravdám, zatajování a přehánění v reklamě Žádné úplatky zákazníkům Informace zákazníků považovány za důvěrné 262
Obsah vzorového etického kodexu -3C. Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhu Firma dbá na jejich zájmy Snaží se jim poskytovat dlouhodobé atraktivní výnosy Nezvýhodňuje jednu skupinu investorů Účetní zprávy pravdivé, včasné a přesné Investoři jsou informování otevřeně a poctivě o obchodní politice, hosp. výsledcích a výhledech 263
Obsah vzorového etického kodexu -4D.Vztahy k zaměstnancům Založeny na úctě k důstojnosti každého člověka Kariérový růst – bez všech druhů diskriminace Poskytování přiměřeného zaměstnání, odpovědný nábor, informování o pracovních vyhlídkách Vytváření hyg. nezávadné a bezpečné prac. prostředí Zaměstnanci mají být opatrní – nezranit sebe, kolegy ani jiné Zdravotní péče poskytována s resp. etických zásad Spravedlivé odměňování podle zásluh jednotlivců i útvarů Péče o rozvoj zaměstnanců . Pomoc při vzdělávání 264
Obsah vzorového etického kodexu -5D. Vztahy k zaměstnancům - 2 Komunikace – sdělovat cíle , význam prací, zainteresovat na zlepšování výkonu Zákaz využívaní insider information pro osobní účely Přiznávání veškerých osobních prospěchů zaměstnance a členů jeho rodiny z činnosti firmy Zřetel na zájmy dlouhodobě zaměstnaných a odcházejících do důchodu Netrpět sexuální, psychické a fyzické obtěžování zaměstnanců Péče o penzijní fondy zaměstnanců pokud existují, by sloužily svému účelu Komunikace a konzultace s přirozenými pracovními celky a odbory, vytvoření vhodných struktur pro jednání s nimi. Mohou zastupovat i jednotlivce. 265
Obsah vzorového etického kodexu -6E. Vztahy s dodavateli Založeny na vzájemné důvěře Platby včas a dle sjednaných podmínek Nezneužívat postavení na trhu Zaměstnanci –zásady Nevyžadovat peníze a protislužby jako úplatek Nikdy nepřijímat peněžní dary Lze přijmout nezavazující malé dárky, které možno oplatit Dárky a úsluhy s pochybným cílem nahlásit nadřízenému Informace o vztazích s dodavateli považovány za důvěrné 266
Obsah vzorového etického kodexu -7F.Vztah k vládě a místním orgánům -1 Snaha být dobrým korporátním občanem (citizenship) efektivní a prospěšná výroba, poskytování prac. příležitostí Brát v úvahu zájmy celospolečenské, národní i regionální Aktivní charita a sponzoring školství a kultury komunity v níž působí. Pod dohledem představenstvo nebo dozorčí rada nezávislého charit. fondu 267
Obsah vzorového etického kodexu -8F.Vztah k vládě a místním orgánům -2 Péče o životní prostředí Zvířata- využívání jen v případě nezbytí, při dodržování oficiálních standardů Daně – nepokusí se o daňový únik, zveřejní fin. transakce, včetně hotovostních - vedlejší příjmy zaměstnanců evidovány a přiznány ke zdanění 268
Obsah vzorového etického kodexu -9G.Vztahy s konkurencí Firma vede konkurenční boj rázně ale čestně Nepoškozuje konkurenci přímo ani náznaky Zaměstnanci s konkurencí nediskutují o patentových a důvěrných informacích Zákaz nečestných způsobů získávání informací o konkurenci (špionáž, důvěrné info od zákazníků aj) Nezneužívání dominant. postavení na trhu Nepoužívání restriktivních obchodních praktik 269
Obsah vzorového etického kodexu -10H. Otázky týkající se mezinárodního obchodu Firma respektuje tradice a kulturu a zákony zemí v nichž podniká Přispívá k ekonomickému blahobytu a soc. rozvoji hostitelské země a jejích komunit Odpovědné obch. chování, zdůvodněné ceny, bez dumpingu, cenových dohod Při nutné různosti obch. Praxe v jednotlivých zemích snaha o jednotný postup a vysoký společný standard Soulad s místními zákony o konkurenci a neúčast na kartelových dohodách Pečlivě zvažuje obchodování s represivními režimy, porušujícími Chartu OSN 270
Obsah vzorového etického kodexu -11Otázky v případě převzetí nebo fúze Respektování místních doporučení a předpisů a dále mj. -Stejné zacházení se všemi akcionáři téže kategorie -Stejný přístup k informacím pro všechny zúčastněné -Pravdivé a jasné informování o nabídce -Poskytnutí dostatečného času pro uvážené rozhodnutí akcionářů -Včasné informování o postupu zúčastněných -Respektování oprávněných zájmů zaměstnanců -Pro případ nabídky na manažerský buy-out, bude akcionářům zajištěna nezávislá odborná rada 271
Obsah vzorového etického kodexu -12Etické otázky týkající se řízení Firmy doporučují regionálním pobočkám dodržovat místní etické kodexy a doporučení pro management 272
Obsah vzorového etického kodexu -13K. Dodržování norem a jeho ověřování Dodržování etického kodexu firmy je pro zaměstnance podmínkou zaměstnání u firmy Vytvoření klimatu umožňujícího zaměstnancům vyslovit se k chování společnosti nebo neetickým rozhodnutím Ve firmě je určena osoba, která dozírá na prošetření stížností na porušování etického kodexu a zajišťuje případná disciplinárního řízení Od interních auditorů je možno požadovat zprávy o jejich zjištění porušování etického kodexu 273
Etické kodexy v bankovnictví a pojišťovnictví9. kapitola 274 274 Etické kodexy v bankovnictví a pojišťovnictví
Etické problémy bankovnictvíBankovnictví je jedním z oborů podnikání, ve kterém se projevuje veliké množství etických problémů Viz pozn. 275 275
Etické problémy bankovnictví - koho se týkají?. Životní prostředí Globální vesnice EU Stát ČR Veřejná správa Veřejnost TRH Klienti Konkurence BANKA Vlastníci Manažeři Zaměstnanci Podnikatelská etika se zaměřuje hlavně na etické problémy vztahů mezi: Bankou, Trhem a ostatními subjekty v okolí banky V bance jde o vztahy mezi vlastníky, manažery a zaměstnanci Ve vztahu banky k trhu jde o vztahy mezi subjekty banky a konkurencí a klientelou V ostatním okolí jsou důležité vztahy se státem veřejnou správou a veřejností Integrace do EU vnesla nové vztahy- změnila část dříve vyhrazených státu, rozšířila konkurenci, i klientelu Nastupující globalizace : Příchod zahraničních vlastníků Svět se mění v globální vesnici Přímé dopady světových problémů: mobilita výroby,migrace, dopady politických,náboženských a hospodářských problémů, střety a spolupráce kultur Posílení ochránců život. prostředí a jejich koncepce udržitelného rozvoje 276 276
Etický kodex v bankovnictví a finančních službáchNěkteré obory podnikání a služeb jsou zvláště citlivé na dodržování specifických etických zásad, proto mají vlastní oborové etické kodexy. Jsou to např. lékařství, veřejná správa, advokacie, notářství, audit, A také BANKOVNITVÍ a POJIŠŤ OVNICTVÍ, OBCHODOVÁNÍ S CENNÝMI PAPÍRY, LEASINGOVÉ FIRMY, PENZIJNÍ A PODÍLOVÉ FONDY, ATD. Důvod? Podnikají s penězi klientů Etický kodex zajišťuje vyšší etický standard než vyžadují příslušné zákonné normy 277
Důležitost EK pro podnikání v bankovnictví a finančních službáchDobrá pověst u veřejnosti a důvěra u klientely je základní podmínkou jejich podnikání Jednou ze základních podmínek dobré pověsti u veřejnosti a důvěry u klientely je – vedle dodržování regulatorních podmínek – dobrých hospodářských výsledků dodržování etických zásad bankovního podnikání v celém bankovním sektoru a v dané bance jmenovitě Platí analogicky pro všechny ostatní finanční služby 278
Kodex bankovní asociaceNázev: ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR Obsah: 1.Obecné zásady chování bank 2.Vztah pracovníka k bance 3.Vztah pracovníka banky ke klientele 4.Vztahy bank navzájem 279 279
ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 11.Obecné zásady chování bank Zásada důvěrnosti ve fin. záležitostech klientů Zásady nesdělování info. o stavu účtů (bankovní tajemství)+ výjimky Obezřetnost k podezřelým vkladům a operacím podle zákona proti praní špinavých peněz a podpoře terorismu Zásada neposkytovat neoprávněné výhody při sdružování prostředků v zájmu klienta V reklamě a publicitě : své služby prezentovat odpovědně, pravdivě, seriózně služby konkurentů- bez zavádějících info 280 280
ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR - 22. Vztah pracovníka k bance -1 Vykonávat svou funkci čestně a svědomitě, v dobré víře, s řádnou péčí a v nejlepším zájmu banky Prohlubovat svou odbornou a jazykovou kvalifikaci Svůj potenciál a kvalifikaci plně využívat v zájmu banky Vyvarovat se konfliktu zájmů Nepodnikat samostatně s informacemi z banky Nevyužívat soukromě bez souhlasu banky její materiál. a info. vybavení Nepřijímat členství či funkci v jiném podnikatelském subjektu a jeho orgánech 281 281
ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR - 32. Vztah pracovníka k bance -2 Přísná mlčenlivost o záležitostech banky a klientů Ve veřejném vystupování – dbát zájmů banky a její obchodní politiky – info o vnitřních záležitostech jen po schválení vedním – nesdělovat hodnocení klientů Nepřijímání ani nevyžadování finančních či věcných výhod od klientů Spravovat své osobní a rodinné záležitosti aby nepoškodil pověst banky a nezadal podnět k nedůvěře 282 282
ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 43.Vztah pracovníka banky ke klientele Uplatňuje zdvořilá, korektní a nestranný přístup Obchodní jednání vede slušně, nestranně a podle kriterií obchodního zájmu banky - bez jakékoli předpojatosti a zvýhodňování klienta z osobních důvodů Informace klientovi úplné, pravdivé a srozumitelné Podmínky obchodního vztahu – srozumitelné klientovi Stížnosti klientů řeší analogicky (nepředpojatě, transparentně, seznámí klienta s postupem řešení) Zachovává důvěrnost informací spojených s obch. vztahem 283 283
ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 54.Vztahy bank navzájem Obchodní soutěž pouze prostřednictvím nabídkx vysoké kvality a úrovně služeb Za neetické : - nepřiměřeně vysoké úroky z vkladů - nepřiměřeně nízké úroky z úvěrů - využívání jiných výhod z důvodů tkvících mimo banku - explicitní poukazování na nedostatky v kvalitě a mezery v nabídce konkurence - dtto v personálním vybavení konkurence Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující pretiž a důvěryhodnost komerčních bank jako celku 284 284
ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 64.Vztahy bank navzájem -2 Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující prestiž a důvěryhodnost komerčních bank jako celku Navzájem se zdrží všeho co by narušovalo tento kodex v části obecné i částech týkajících se pracovníků Postupovat obezřetně v personálních záležitostech (nepřijímání pracovníků, kteří hrubě narušili v jiné bance etický kodex) 285 285
ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 7Nedodržování kodexu Bude sledováno na půdě asociace Závěry sledování či rozpory budou řešeny podle Stanov Asociace Poznámka Asociací bude posuzována eventuální aktualizace či zpřesnění tohoto kodexu 286 286
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 1Poslání Prosazování korektních vztahů a přispět ke zdravému vývoji na českém pojistném trhu Etické normy pro pojišťovny, jejich zaměstnanci a zprostředkovatelé EK napomáhá dodržování právních norem tím, že některé jejich obecné požadavky konkretizuje (např. dobré mravy hospodářské soutěže) EK napomáhá udržení dobrého jména pojišťovnictví, informování klientů řádně a v plném rozsahu vztahy zdravé konkurence mezi pojišťovnami 287 287
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 2Při uplatňování EK zřetel na to, že Pracují se svěřenými prostředky a musí s nimi dobře hospodařit Musí zachovávat mlčenlivost o klientech ( podle § 11 a dalších Občanského zákona) 288 288
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 3Česká asociace pojišťoven napomáhá uplatňován kodexu respektuje přitom právní řád, záměry kodexu a Zásady etické reklamní praxe Rady pro reklamu České pojišťovny mohou uplatňovat na vlastní chování a jednání svých zaměstnanců a zprostředkovatelů vyšší etické nároky než má EK 289 289
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 4Obecné zásady chování pojišťoven Ve vzájemných vztazích Respektují pravidla hospodářské soutěže a obchodních zvyklostí Soutěží pomocí čestných a poctivých prostředků Vyvarují se porušení důvěry klientů, zkreslování dojmu o jiných pojišťovnách, jejich zaměstnancích a zprostředkovat. 290 290
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 5Obecné zásady chování pojišťoven Šíření informací o jiných pojišťovnách je nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta (Info nesmí být neúplné , vytržené, nesrozumitelné pro klienta) Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!! 291 291
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 6Obecné zásady chování pojišťoven Ve vzájemných vztazích -2 Šíření informací o jiných pojišťovnách je nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta (Info nesmí být neúplné , vytržené, nesrozumitelné pro klienta) Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!! 292 292
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 7Obecné zásady chování pojišťoven 2 Reklama Jen pravdivá, nelze užít klamavou reklamu a r. se srovnáním Personální záležitosti obezřetně, zda přijímaný zaměstnanec neporušil u předchozího zaměstnavatele právní závazky a etické zásady Zájmy a spokojenost klienta Prvořadé Nelze uplatňovat agresivní způsoby, vyvíjet nátlak, porušovat právo na soukromí 293 293
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 8Obecné zásady chování pojišťoven 3 Zájmy a spokojenost klienta Prvořadé Nelze uplatňovat agresivní způsoby, vyvíjet nátlak, porušovat právo na soukromí nadměrně obtěžovat klienta získávat údaje o potenciálních klientech narušením klientova právo na ochranu a osobnosti a údajů 294 294
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 9Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli Řádně reprezentovat svoji pojišťovnu i pojišťovnictví jako celek Předchází konfliktu zájmů Dodržuje obchodní tajemství a mlčenlivost (i po odchodu ) Nesmí zneužívat postavení (přinímat a ani nabízet finanční či věcné výhody¨) Nesmí využívat info a materiální prostředky pro svůj osobní prospěch) Jedná tak, aby nepoškodil dobré jméno své pojišťovny, která odpovídá za jeho jednání Používá jen reklamních materiálů, schválených pojišťovnou 295 295
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 10Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli Neučiní nic, čím by své pojišťovně ztížil nebo znemožnil plnění povinností plynoucích ze zákona nebo tohoto kodexu. Osobní život Nejedná v rozporu s platným právním řádem, obecně platnými zásadami slušného chování a nebo tímto kodexem Povinnost vzdělávání V zájmu zvyšování svých profesních znalostí dovedností využívá každé příležitosti ke svfému vzdělávání? 296 296
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 11Vztahy zaměstnanců a zprostředkovatelů pojišťovny ke klientovi Uplatňuje zdvořilý, korektní a nestranný přístup ke klientům Jedná v souladu s obch. zájmy účastníků bez předpojatosti Poskytuje pravdivé, úplné, nezkreslené a srozumitelné informace Vyvaruje se klamavého popisu produktů a klamavé reklamy Nesjedná pojištění s klienty, kteří projevují spekulativní záměry Zachovává mlčenlivost o skutečnostech, které se dověděl při své činnosti (i po skončení činnosti v pojišťovně) Nedává přednost svým zájmům před zájmy klienta 297 297
ETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 12Uplatňování EK a sankce Závaznost: pro členy ČAP Spory mezi pojišťovnou a za zaměstnanci a stížnosti klientů řeší prezidium ČAP nebo smírčí komise Zásady kodexu prezentuje a prosazuje ČAP i svou výchovnou a publikační činností Sankce : podle stanov ČAP morální sankcí-zveřejnění nálezu smírčí komise v rámci ČAP vůči svým zaměstnancům a zprostředkovatelům – samostatně každá pojišťovna s využitím doporučení prezidia nebo s. komise Řešení sporů v ČAP má objasňovat zbytečné nesrovnalosti a předcházet řešení sporů jinou cestou Přijato shromážděním členů ČAP 298 298
Stáhnout ppt "Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura."
Podobné prezentace 1 7. kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty Obsah kapitoly: •A) Předcházení konfliktů s klienty •B) Jak řešit konflikty s klienty •C) Řešení stížností.
3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM
kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní strategie 1 2. část STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání.
Vyjednávání Jaroslav Bartoň.
5kap. Vedení obch. rozhovoru
Tazatelská síť.
PhDr.Hana Pazlarová, ph.d.
Autor prezentace (upravit v předloze) funkce autora (upravit v předloze) NADPIS PREZENTACE (upravit v předloze) Vytváření a posilování protikorupčního.
TÉMA: VZDĚLÁVÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ

References: soud 
 soud 
 §3
 §39
 § 1148
 § 127
 § 11