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Les enjeux de la dématérialisation en assurance
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Benoît Beaudoin
1 Colloque de l'ajar 4 décembre 2012 Les enjeux de la dématérialisation en assurance Philippe POIGET, Directeur des affaires juridiques, fiscales et de la concurrence Fédération Française des Sociétés d'assurances 1) Contrats de particuliers/contrats de masse 2) Une attente de services rapides et disponibles à tout moment 3) Une législation communautaire sur la vente à distance ambitieuse 4) Une transposition complexe de cette directive 5) Une souscription en assurance personnalisée ou automatisée 6) L'identification du client 1) Contrats de particuliers/contrats de masse Quelques ordres de grandeur : - des centaines de millions de contrats de particuliers en cours ; - des primes annuelles le plus souvent de faible montant (exemple 220 euros HT en MRH/33 millions de logements ; quelques centaines d'euros en assurance automobile/30 millions de véhicules de particuliers) ; - plusieurs millions de souscriptions et résiliations chaque année ; - des sinistres de masse de faible montant unitaire (plus de 80 % inférieurs à 2000 euros pour les habitations) ; - des dizaines de millions de sinistres réglés chaque année (cf. données clés sur le site de la FFSA). 2) Une attente de services rapides et disponibles à tout moment Quelques évolutions significatives en cours : - des clients habitués à faire appel à des garanties d'assistance ; - des clients habitués à bénéficier de réseaux de réparateurs ; - une attente de règlement rapide des sinistres ; des clients prêts à déclarer des sinistres depuis leurs mobiles ; 1
2 - des clients prêts à utiliser un espace ou dossier personnel mis à disposition par leur assureur ; - des clients de plus en plus invités à payer leurs primes selon des procédures dématérialisées. 3) Une législation communautaire sur la vente à distance ambitieuse Moins souvent citée que la directive du 9 décembre 2002 relative à l'intermédiation en assurance en cours de révision, la directive du 23 septembre 2002 concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs avait pour objectif de permettre au consommateur français de pouvoir souscrire, notamment des contrats d'assurance auprès d'entreprises d'assurance des différents Etats de l'union européenne : «Il est essentiel pour le bon fonctionnement du marché intérieur que les consommateurs puissent négocier et conclure des contrats avec un fournisseur établi dans d'autres États membres, que le fournisseur soit ou non également établi dans l'état membre où réside le consommateur. En raison de leur nature immatérielle, les services financiers se prêtent particulièrement à la vente à distance et la mise en place d'un cadre juridique applicable à la commercialisation à distance de services financiers devrait accroître la confiance des consommateurs dans le recours aux nouvelles techniques de commercialisation à distance de services financiers tels que le commerce électronique.» Cet objectif n'a manifestement pas été atteint en raison d'une harmonisation très partielle des législations applicables à ces services financiers. La directive annonce en effet qu'elle harmonise tout sauf quelques points : «Un niveau élevé de protection des consommateurs devrait être assuré par la présente directive, afin d'assurer la libre circulation des services financiers. Les États membres ne devraient pas pouvoir prévoir d'autres dispositions que celles établies par la présente directive pour les domaines qu'elle harmonise, sauf indication contraire expressément mentionnée dans celle-ci.» Cependant cette harmonisation relative aux services financiers à distance s'efface devant les directives relatives au secteur de l'assurance : «Les éléments d'information énumérés dans la présente directive renvoient à des informations à caractère général concernant tous les types de services financiers. Les autres exigences en matière d'information concernant un service financier donné, telles que la couverture d'une police d'assurance, ne sont pas 2
3 seulement précisées dans la présente directive. Ce type d'information devrait être communiqué conformément, le cas échéant, à la législation communautaire ou à la législation nationale pertinente adoptée conformément au droit communautaire.» Or, l'information précontractuelle n'a fait l'objet que d'une harmonisation minimale qui en fait n'a rien harmonisé puisque le formalisme de l'information est resté spécifique à chaque Etat. Cela a notamment été le cas du droit de rétractation de un mois, ou 8 ans si l'information n'est pas strictement conforme à la législation, qui a subsisté dans notre pays malgré la disposition suivante de la directive du 23 septembre 2002: «Le droit de rétractation ne s'applique pas aux services financiers dont le prix dépend de fluctuations du marché financier sur lesquelles le fournisseur n'a aucune influence, qui sont susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation, par exemple les services liés aux titres négociables et parts dans les entreprises de placement collectif» Le droit de la vente à distance de service financier est donc partiellement harmonisé. Il n'est pas certain que le degré d'harmonisation entre les principaux marchés de l'union européenne soit imputable aux directives. En effet, confrontés aux mêmes besoins essentiels les législateurs nationaux ont eu recours en partie aux mêmes solutions, notamment en ce qui concerne l'information de souscripteurs de contrats d'assurance dans les pays continentaux. Le bilan de l'harmonisation des législations par suite de la transposition de la directive du 23 septembre 2002 semble très mince. Si les informations relatives aux instruments financiers utilisés pour constituer les Unités de compte sont totalement harmonisées, concernant le contrat d'assurance lui-même, c'est le droit du pays du consommateur qui est applicable et il n'est pas possible d'écarter son formalisme sauf harmonisation ou équivalence explicitement décidée par une directive ou un règlement. La vente à distance reste donc organisée par marchés nationaux en fonction du droit du contrat d'assurance de chaque Etat. Chaque Etat pour des raisons politiques évidentes soutient que son système juridique est le plus protecteur. Rappelons que la Commission européenne a fait part de son intérêt pour un droit du contrat d'assurance européen d'utilisation optionnelle et pourrait trouver un appui auprès du Parlement européen mais se heurterait à l'hostilité de presque tous les Etats et parlements nationaux. Les grands groupes paneuropéens soutiennent cette piste, une proposition étant en cours de réalisation. 3
4 La directive du 23 septembre 2002 définit aussi la notion de support durable : «Les «supports durables» incluent notamment les disquettes informatiques, les CD-ROM, les DVD et le disque dur de l'ordinateur du consommateur sur lequel le courrier électronique est stocké, mais ils ne comprennent pas les sites Internet, sauf ceux qui satisfont aux critères spécifiés dans la définition des supports durables.» Cette notion a été l'objet d'une décision de la CJUE du 5 juillet ) Une transposition complexe La transposition de la directive du 23 septembre 2002 nous a permis d'enrichir le code des assurances par l'un de ses articles les plus impressionnants, l'article L du code des assurances sur la fourniture à distance d'opérations d'assurance. Finalement, et en tenant compte de l'article R sur les informations à communiquer en cas de communication téléphonique, cette petite encyclopédie n'a pas tué la vente à distance qui avait déjà pris sa place avant cette transposition. Les entreprises ont souvent unifié les informations à remettre au client et le régime de rétractation avec son formulaire qu'il s'agisse de vente à distance, de démarchage, ou de vente en face à face. La quantité d'information à remettre sur un support durable ne semble pas constituer une contrainte insurmontable. La communication téléphonique est plus sensible à la quantité d'information à exposer. Le nombre de questions auxquelles il est demandé au souscripteur de répondre, au moins par «oui» ou «non» ou en cochant une case précédant une phrase «j'accepte», est-il différent selon que la vente est réalisée en face à face avec un support papier ou par une communication électronique? Il n'est pas certain que la disponibilité des clients soit très différente. Les intervenants de cette matinée pourront sans doute nous éclairer. Toujours est- il que la législation actuelle sur la vente à distance des services financiers avec ses mérites et ses imperfections ne semble pas nécessiter une révision. 4
5 5) Une souscription personnalisée ou automatisée Plus déterminante est la conception de la protection du consommateur que l'on retient dans la perspective d'une part grandissante de la souscription en ligne. Dans le cadre de la révision de la directive sur l'intermédiation en assurance nous pouvons constater deux conceptions de cette protection. -Sur la base d'une information non trompeuse le consommateur a l'initiative de choisir le produit qui lui convient et c'est lui qui s'informe sur divers sites puis décide de souscrire un contrat qui lui convient, et s'il se trompe c'est lui qui en assume les conséquences. Il est responsable et ne peut se plaindre de ne pas avoir utilisé son droit de rétractation ou son droit de résiliation. Le conseil est un service particulier qui a un prix. Si un conseil est donné systématiquement c'est par rapport au contrat en fonction de sa complexité. -Selon une autre conception, un conseil doit être donné à tous en fonction des besoins des clients qui sont déduits des informations données par ces clients, la fiabilité ou la qualité ou la cohérence des informations étant vérifiées par le professionnel. La pratique tend à privilégier la première conception pour des raisons d'efficacité économique, mais la seconde, qui est celle des pouvoirs publics français, ne peut être ignorée, qu'il s'agisse d'assurance vie ou d'assurance non vie. Ce débat n'est sans doute pas neutre sur la conception des contrats dont la souscription est proposée selon des procédures automatisées. 6) L'identification du client Une procédure de souscription puis une relation client totalement dématérialisée ou presque pose la question de l'identification de celui qui procède à la souscription ou affirme être un client. La question se présente différemment selon les types de contrats, assurance vie, assurance complémentaire santé, assurance auto ou assurance habitation. Relevons simplement l'intérêt des entreprises d'assurance et des établissements de crédits pour la mise à disposition des consommateurs d'outils d'identification et de signature. Le schéma est simple, un tiers certificateur remet à un consommateur un outil d'identification, carte ou clé USB, qui permet au professionnel de vérifier auprès du tiers certificateur l'identité du consommateur. 5
6 La réalisation sur une grande échelle est plus difficile. Les pouvoirs publics ont souhaité promouvoir un label de conformité au référentiel général de sécurité (RGS ) pour attester du niveau de sécurité atteint puis ont prévu d'incorporer dans la carte d'identité une puce d'identification à usage commercial en plus de celle réservée aux usages régaliens. Le Conseil Constitutionnel a écarté la disposition législative par sa décision du 22 mars 2012: «Considérant que l'article 3, d'une part, permet que la carte nationale d'identité comprenne des «fonctions électroniques» permettant à son titulaire de s'identifier sur les réseaux de communication électroniques et de mettre en œuvre sa signature électronique et, d'autre part, garantit le caractère facultatif de ces fonctions, que les dispositions de l'article 3 ne précisent ni la nature des «données» au moyen desquelles ces fonctions peuvent être mises en œuvre ni les garanties assurant l'intégrité et la confidentialité de ces données ; qu'elles ne définissent pas davantage les conditions dans lesquelles s'opère l'authentification des personnes mettant en œuvre ces fonctions, notamment lorsqu'elles sont mineures ou bénéficient d'une mesure de protection juridique ; que, par suite, le législateur a méconnu l'étendue de sa compétence ; qu'il en résulte que l'article 3 doit être déclaré contraire à la Constitution» D'autres épisodes suivront pour enrichir la fiabilité de l'identification : - remise d'un outil d'identification au client lui même avec un code personnel d'utilisation ; - envoi d'un numéro d'identification sur le portable, etc. Les organisations professionnelles ont rappelé que l'utilisation de ces outils d'identification doit contribuer à la maitrise des coûts de gestion. Le versement de la prestation sur le compte du client ou le paiement de la prime par l'utilisation du compte du client limite aussi les risques. Apres un faux démarrage en 2000, nul doute que la relation client dématérialisée est en train de s'installer. 6
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 l'article 3
 l'article 3
 l'article 294
 Art.199
 Art. 14
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