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HOJAS DE RECLAMACIONES - PDF
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Soledad Casado Castilla
1 HOJAS DE RECLAMACIONES Tiene el Administador de Fincas colegiado obligación de tener a disposición de sus clientes hoja de reclamaciones como consumidores y usuarios de sus servicios? Por JOSE ARTURO PÉREZ MIRALLES Abogado. Doctor en Derecho. Planteamiento Es hasta cierto punto frecuente recibir en el Colegio llamadas de colegiados angustiados por la presencia de la policia local en sus despachos para acreditar que el administrador se ha negado a facilitar hoja de reclamaciones a un cliente que así se lo ha solicitado, y preguntando si está, o no, obligado a tener en su despacho dichas hojas a disposición de los clientes. Para responder a esta pregunta de una forma correcta deberemos atender a varias consideraciones. De un lado, lo que dice la normativa en la materia, de otro lado, analizar la relación jurídica del profesional con su cliente, y, finalmente, el papel de los Colegios Profesionales y las consecuencias de estar colegiado. Normativa autonómica valenciana sobre hoja de reclamaciones En el ámbito de la Comunidad Valenciana las hojas de reclamaciones se encuentran reguladas por el Decreto 77/1994 de 12 de abril, por el que se regulan las Hojas de reclamaciones de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana (DOGV n.º 2.249, de 20 de abril 1994, pág. 4245), consecuencia de la competencia exclusiva de la Generalitat Valenciana en materia de consumo (art del Estatuto de Autonomía CV) por la Orden de la Conselleria de Sanidad y Consumo e Industria, Comercio y Turismo 26 de septiembre de 1994 (DOGV núm ) que la desarrolla, y por la Orden 4/2013 de 4 de abril de 2013, por la que se modifica el modelo de hoja de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunitat Valenciana. Por otra parte, el actual Estatuto de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana, Ley 1/2011, de 22 de marzo, de la Generalitat (DOGV núm ), también las regula. Pues bien, tanto el Decreto 77/1994 (artículo 1), como la Ley 1/2011 (artículo 53.1), establecen que todas las persona físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Valenciana, deben tener a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones de acuerdo a los modelos establecidos. Y es más, deberá también contarse con un cartel anunciador en lugar visible y legible con la leyenda Este establecimiento tiene hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten (artículos 3 y 53.3, de las normas respectivas).
2 Y las consecuencias de no disponer de tales hojas o cartel no es cuestión baladí. Las sanciones que pueden llegar a imponerse por incumplir dicha obligación, aún siendo considerada como infracción leve, puede llegar a los Por tanto, habrá que ver si el administrador de fincas colegiado, está, o no, obligado por dicha normativa, y la primera pregunta que habrá que hacerse es si la relación del administrador de fincas profesional con su cliente, llámese propietario o comunidad de propietarios en régimen de la propiedad horizontal, es, o no, una relación jurídica de consumo, por cuanto el poder calificar la relación administrador profesional-propietario/os como relación jurídica de consumo sería la primera premisa. Relación jurídica de consumo entre el administrador de fincas profesional y su cliente La contestación a esta primera pregunta ha de ser afirmativa. La calificación de una relación jurídica como de consumo, siguiendo un criterio subjetivo en orden a delimitar el ámbito del derecho de consumo, precisa de tres requisitos: 1) La existencia por una parte de un consumidor que recibe un servicio o un bien; 2) La concurrencia por la otra parte de un empresario o profesional como prestamista del servicio o actividad con quien se relaciona contractualmente el consumidor, 3) Una cierta situación de desequilibrio entre las partes que componen la relación con una parte débil, o consumidor de los servicios, y que a la sazón es fundamento de todo el derecho de consumo básicamente regulado en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios de 2007 (TRLGDCyU 1/2007). Y estos tres requisitos confluyen en la relación que une al administrador profesional con su cliente, que no es sino una relación jurídica contractual de carácter civil de naturaleza mixta, mezcla del contrato de mandato y del arrendamiento de servicios. En tales casos parece claro que nos encontramos con una relación jurídica de consumo en cuanto una de las partes, el administrador de fincas, es un profesional y la otra, la comunidad de propietarios, un consumidor de los servicios que aquél le presta. No obstante, cabría cuestionarse, y así se ha hecho, si es posible calificar a las comunidades de propietarios de consumidores y usuarios. Al margén de la presencia de un interés colectivo y de estar muy próxima las comunidades de propietarios a las personas jurídicas, y que el carácter de consumidor de las personas jurídicas es explícitamente admitido por el TRLGDCyU 1/2007 (artículo 3), el Tribunal Constitucional (STC de 14/6/1999. RTC 1999/115) apuntó en su día que aunque en la práctica y como licencia del lenguaje, las Comunidades de Propietarios de un edificio constituido bajo el régimen de la propiedad horizontal dicen actuar como demandantes y como demandados a través de su Presidente, en virtud de la llamada <<representación orgánica>> que le reconoce el actual art LPH en rigor son los propietarios del edificio, en cuanto propietarios constituidos bajo el régimen de la propiedad horizontal, los que actúan a travès de la figura del Presidente de la Junta de Propietarios que ostenta ex lege la representación de dichos propietarios en los asuntos que afectan a la Comunidad. Es decir, que al actuar la comunidad representada por su
3 Presidente están actuando todos los propietarios, personas físicas, como consumidores y usuarios. Consecuencia de lo anterior, si una Junta de Propietarios, o un Presidente actuando como tal, exige sus derechos como consumidor o usuario de sus servicios al Administrador profesional, habrá que partir de la afirmación de que efectivamente nos encontramos en ese ámbito del derecho de consumo. Del mismo modo que también habrá que entender que cuando se trata de un administrador no empresario o profesional (un copropietario) quien administra el inmueble, o en los supuestos en los que quien reclama no es la comunidad de propietarios, o su Presidente, sino un propietario aisladamente, y lo hace en base a un interés exclusivamente privativo al margen de los derechos que particularmente la ley le concede como copropietario, como es el derecho a consultar documentación en base al artículo 20, letra e, de la LPH (que ya fue objeto de análisis en otro trabajo), e incluso en contra del colectivo, por ejemplo por no estar conforme con el coeficiente aplicado por la comunidad para el reparto de gastos, no estaremos ante una relación jurídica de consumo, ya que quien reclama no es propiamente el cliente/consumidor, siendo que es éste, la comunidad, el sujeto pasivo de la reclamación, y en la medida en que el administrador, o secretario-administrador, es interpelado como órgano de gobierno de esa comunidad (art.13.1 LPH), y para que de una explicación del reparto de gastos seguido por ésta. Pero esto último, aunque también, no es lo que propiamente hay que oponer por un profesional colegiado a la exigencia de un propietario que se presenta en el despacho del administrador, y exige que se le entregue la hoja de reclamaciones. La competencia de los Colegios Profesionales para conocer de las quejas de los consumidores y usuarios respecto a un profesional colegiado Tanto a este y a cualquier otro propietario, como al Presidente de una comunidad de propietarios, o a su Junta, o a la policia local que se presenta en el despacho, y que exigan la exhibición del cartel o la entrega de las hojas de reclamaciones, o quieran acreditar su inexistencia, se les debe contestar por el administrador de fincas profesional y colegiado, previa acreditación de tal condición, que, consecuencia de su pertenencia a un Colegio Profesional, y conforme al artículo 10.2 de la vigente Ley 2/1974, de 13 de febrero, sobre Colegios Profesionales, reformada por la Ley 25/2009, de 22 de diciembre (BOE de 23/12/2009), de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, a través de la ventanilla única de su Colegio Profesional, y para la mejor defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, se ofrece la información relativa a los colegiados, y en su artículo 12 que los Colegios Profesionales dispondrán de un servicio de atención a los consumidores o usuarios, que necesariamente tramitará y resolverá cuantas quejas y reclamaciones referidas a la actividad colegial o profesional de los colegiados se presenten por cualquier consumidor o usuario que contrate los servicios profesionales,
4 así como por asociaciones y organizaciones de consumidores y usuarios en su representación o en defensa de sus intereses, resolviendo sobre la queja o reclamación según proceda: bien informando sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos, bien remitiendo el expediente a los órganos colegiales competentes para instruir los oportunos expedientes informativos o disciplinarios, bien archivando o bien adoptando cualquier otra decisión conforme a derecho. Servicio que deberá prever la presentación de quejas y reclamaciones por vía electrónica y a distancia. Y así igualmente se mantiene en la Proyectada Ley de Servicios y Colegios Profesionales, reforzando todavía más, si cabe, el papel de los Colegios como garantía de los derechos de los consumidores. Sin embargo, y aún cuando sería lo deseable, a diferencia de otras Comunidades Autonómas con competencia en materia de consumo, por ejemplo el artículo 29.a de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de Consumidores de la Comunidad de Madrid, o el Decreto 144/2006, de 25 de julio por el que se regulan las hojas de reclamaciones en la Comunidad Autonóma de Extremadura, no parece contenerse norma alguna que excluya a los profesionales liberales colegiados de la Comunidad Autonoma Valenciana de la obligación de disponer de hoja de reclamaciones. Ni en el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunitat Valenciana (Ley 1/2011), ni en la normativa ya indicada al principio de este artículo que regula tales hojas en nuestro ámito territorial autonómico. Pero, y a pesar de esa omisión, es claro que en esta materia, y tratándose de un profesional colegiado, ha de prevalecer la normativa que en especial regula las profesiones colegiadas. Y los profesionales colegiados, en su ejercicio profesional, deben regirse por sus normas específicas que, además, son de ámbito estatal conforme a la reserva de ley contenida en el artículo 36 de la Constitución española cuando literalmente sienta que La ley regulará las peculiaridades propias del régimen jurídico de los Colegios Profesionales y el ejercicio de las profesiones tituladas. Y así también parece confirmarse con las resoluciones de todo orden de las que se tiene conocimiento. Ya la sentencia n.º 76/2003, de fecha 10 de septiembre del año 2003, dictada por el Juzgado de lo Contencioso-Administrativo n.º 2 de Alicante, anuló la sanción impuesta por el Servicio Territorial de Consumo de la Generalitat Valenciana a un Abogado y Agente de la Propiedad Inmobiliaria por carecer de hojas de reclamación y por no exponer en lugar visible de su despacho un cartel anunciador de las mismas, contra la que no cabía recurso alguno conforme a lo dispuesto en la Ley reguladora de la Jurisdicción Contencioso Administrativa (artículos 81.2.a) y 81.1.a)). Posteriormente puede mencionarse también la sentencia n.º 330/11 del Juzgado de lo Contencioso-Administrativo n.º 2 de Jaén, de fecha 28 de junio de 2011, en relación a sanción a abogado por no disponer de hoja de reclamaciones afirmando la sentencia que deben respetarse las pecualiaridades propias del régimen jurídico de los Colegios Profesionales y que en el supuesto de profesionales colegiados la defensa de los consumidores se realiza a través de los propios Colegios, quienes ostentan la potestad disciplinaria en relación a sus colegiados.
5 Pero volviendo a nuestra Comunidad, es interesante comprobar que ya en vía administrativa la propia Dirección General de Comercio y Consumo resolvió en 20 de abril de 2010 (2010/76) estimar el recurso de alzada interpuesto por profesional colegiado (Letrado) contra la resolución del Jefe de Servicio Territorial de Consumo de Valencia de fecha 26 de enero de 2010 por la que se le imponía sanción económica por carecer de hoja de reclamaciones y carecer de cartel anunciador. Habría que esperar que la propia Dirección General instruyera en este sentido a sus servicios territoriales y a las autoridades locales de tales particularidades, y de la improcedencia de comprobar y sancionar la inexistencia de hoja de reclamaciones a disposición de los consumidores, o de carteles anunciadores, cuando de un profesional colegiado se trata. Pero no parece que estemos libres de desagradables incidentes en este sentido, bien con el cliente, bien con la propia policía local que se persone en el despacho, ignorando la legislación aplicable al profesional colegiado. Por ello, y sin perjuicio de promover y dirigirse el Colegio Profesional a las autoridades administrativas de consumo insistiendo en la potestad del Colegio en materia de consumo cuando de un colegiado se trata, y recordándolo cada vez que tengamos noticia de un incidente de este tipo, recomiendo tener la presente revista a mano y no tirarla. Y en esa línea lo voy a concluir en mayúscula y negrita para que sea de fácil y rápida lectura (a quien corresponda): LOS ADMINISTRADORES DE FINCAS COLEGIADOS NO TIENEN OBLIGACIÓN DE TENER A DISPOSICIÓN DE LOS CONSUMIDORES O USUARIOS HOJAS DE RECLAMACIONES NI CARTEL ANUNCIADOR DE SU EXISTENCIA, YA QUE SU DEFENSA VIENE ATRIBUIDA POR LEY A LA POTESTAD DISCIPLINARIA DE LOS COLEGIOS PROFESIONALES, LUGAR DONDE HABRÁN DE INTERPONER SUS QUEJAS.
REFERENCIAS PUBLICADAS EN EL BOE (PERÍODO 6.12.10 a 11.12.10)
REFERENCIAS PUBLICADAS EN EL BOE (PERÍODO 6.12.10 a 11.12.10) 1.- NORMATIVA AUTONÓMICA PUBLICADA EN EL BOE COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ANDALUCÍA Víctimas del terrorismo Ley 10/2010, de 15 de noviembre, relativa

References: artículo 20
 artículo 10
 artículo 12
 resolución 
 artículo 29
 artículo 36
 resolución