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GENERALIDADES: Para la aplicación del presente procedimiento deben considerarse las siguientes generalidades y definiciones: - PDF
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Josefina Paz Sánchez
1 PROCESO: GESTIÓN DE TECLOGÍAS DE INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE STEMAS DE INFORMACIÓN Objetivo: Establecer las actividades para planificar, ejecutar, administrar y verificar las fases de desarrollo, actualización y soporte dentro del ciclo de vida de los de la Entidad para garantizar su servicio y apoyo a los procesos estratégicos, misionales y administrativos de la entidad. Responsable: Líder de proceso Gestión de Tecnologías de - Jefe de la Oficina de Sistemas grupo gestión Alcance: La gestión de los inicia con la recepción de solicitudes de servicio desde las diferentes áreas de usuarios y/o del proceso de Direccionamiento estratégico de la Entidad, cubre la clasificación y priorización de las mismas según su naturaleza e impacto, la ejecución del servicio solicitado acorde a la planificación previa, responsabilidades y recursos asignados hasta el cierre del servicio a satisfacción del usuario. El procedimiento igualmente tiene alcance sobre la evaluación y monitoreo general del servicio para la definición y ejecución de las acciones de mejoramiento. Aplica a nivel de Dirección General. GENERALIDADES: Para la aplicación del presente procedimiento deben considerarse las siguientes generalidades y definiciones: 1. Las Tecnologías de la y las Comunicaciones (TIC) son el conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de información como: voz, datos, texto, video e imágenes. (Ley 1341 de 2009 Sociedad de la información y la organización de las tecnologías de la información y las comunicaciones- TIC). 2. La gestión de los cubre fundamentalmente las etapas de: Desarrollo, Actualización, Mantenimiento, Adquisición/contratación, Soporte especializado asociadas a los o aplicaciones. No obstante, para efectos del presente procedimiento no se incluyen las actividades de adquisición y contratación por ser actividades de naturaleza administrativa cubiertas en diferentes instancias de la entidad. Por su parte el Mantenimiento de las aplicaciones es una actividad realizada desde la gestión de infraestructura por el Proveedor principal de Servicios TIC. 3. Los roles principales a los que se hace alusión en el presente procedimiento son: Mesa de Servicios: Único punto de contacto para el acceso a los servicios de tecnologías de información. Soporte en sitio: grupo de agentes que por solicitud de la Mesa de Servicio suministran un servicio de TI en el sitio especifico en el que esta ubicado el usuario final. : rol asignado a los funcionarios/contratistas de la Oficina de Sistemas con responsabilidades por el desarrollo de soluciones informáticas especificas de la entidad. Líder de desarrollo: rol asignado a funcionarios/contratistas de la Oficina de Sistemas con responsabilidades de liderazgo frente a un equipo de desarrollo que trabaja en un proyecto específico. Administrador de documentos: rol al cual compete el seguimiento y gestión de la documentación asociada a los sistemas de información. Líder funcional o usuario Líder del aplicativo: Persona con cargo/rol que por su competencia y responsabilidad dentro de la estructura del SENA es quien lidera el uso de un software específico para el apoyo a las funciones de la entidad. Proveedor Externo: Hace referencia a la empresa fabricante o proveedora de un software específico adquirido por la entidad. 4. El presente procedimiento está enmarcado dentro de las mejores prácticas para la gestión de tecnologías de información, principalmente ITIL - Information Tecnology Infraestructure Library e ISO Tecnología de la Gestión de Servicios en lo que corresponde a Gestion de cambios, Gestión de Configuración, Entregas y despliegues, etc. 5. SVN Subversión: Sistema de control de versiones de software a través de un servidor de archivos que permite identificar todos los cambios que se han ejecutado a sus archivos y directorios. Es un sistema general que puede ser utilizado para manejar cualquier colección de archivos incluyendo código fuente, manuales de usuario, manuales técnicos, entre otros. 6. CMDB Base de datos de Configuración- Configuración Managament Data Base: corresponde a una base de datos que contiene detalles relevantes de cada CI (ítem/elemento de configuración o activo de tecnología de información) y de la relación entre estos, incluyendo el equipo físico, redes, software, documentación, etc. 7. DML Librería definitiva de software - Definitive Media Library: Librería física o repositorio de almacenamiento donde se guardan las copias maestras de las versiones software autorizadas.. Protocolos de soporte de los aplicativos: documentos mediante los cuales se establecen los canales formales de comunicación entre usuarios, líderes usuarios y los diferentes niveles de soporte técnico para la atención de solicitudes de información a casos que se presentan con frecuencia relacionados con el aplicativo Matriz de escalamiento Protocolos de soporte de los aplicativos Manuales de usuario Documentos asociados:2 PROCESO: GESTIÓN DE TECLOGÍAS DE INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE STEMAS DE INFORMACIÓN GTI-F-002 Acta de Registro de Requerimientos GTI-F-003 Documento de Alcance GTI-F-004 Documento de Requerimientos Funcionales GTI-F-005 Documento de Requerimientos No Funcionales GTI-F-006 Documento de casos de uso GTI-F-007 Documento de Arquitectura GTI-F-00 Aceptación del producto GTI-F-009 Documento de Casos de Prueba GTI-F-010 Diccionario de datos Normatividad: Ley 1341 de 2009 Sociedad de la información y la organización de las tecnologías de la información y las comunicaciones- TI NTC-ISO 20000:2005 NTC-ISO 12207: 2006 ITIL V3. Librería de de Infraestructura de Tecnologías de Decreto 1151 de 200 Gobierno en Línea Ley 1273 de 2009 Protección de la información y de los datos Decreto 460 de 1995, Decreto 162 de 1996, Ley 719 de 2001 Registro de Derechos de Autor Remitirse a normograma del proceso Gestión de Tecnologías de3 STEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS STEMAS DE INFORMACIÓN Fase: DESARROLLO O ACTUALIZACION DE STEMAS DE INFORMACION Inicio 1.1 Recibir y priorizar solicitudes relativas a la Gestión Las solicitudes de servicios asociadas a la Gestión pueden proceder de diferentes fuentes, a saber: - La planeación operativa de la entidad (Proceso de Direccionamiento Estratégico) donde previamente se han consolidado y viabilizado los requerimientos de desarrollo informático de las diferentes áreas usuarias, - Solicitudes directas de los usuarios lideres de aplicativos a través de correo electrónico dirigido al desarrollador delegado por la Oficina de Sistemas para cada aplicativo/sistema de información. - La gestión de solicitudes de servicio y de incidentes de la mesa de servicios, tras ser esta la actividad permanente de recepción de solicitudes de servicio o de cambio proveniente desde los usuarios. Líderes funcionales o Usuarios líderes es Correos electrónicos Proyectos TI Actas de reunión Existe Plan de Acción o Proyecto TI? Cuando las solicitudes provienen de la planeación operativa anual y TI aprobados, continuar con la actividad 1.3, de lo contrario continúa en la actividad Conceptualizar técnicamente Una vez el desarrollador recibe la solicitud, identifica conjuntamente con el líder usuario o usuarios según corresponda los aspectos generales del servicio requerido que permitan dimensionar su complejidad, recursos y tiempos demandados por el mismo, a saber: alcance funcional, requerimientos funcionales, técnicos y de calidad, plazos mínimos y máximos, salidas o productos requeridos, según aplique. Como resultado de ello se genera el acta de registro de requerimientos la cual es suscrita con el líder usuario o su delegado. Una vez generada el acta el desarrollador la entrega a la persona con funciones de administración de documentos dentro del grupo para la asignación de la tarea a través de la herramienta de gestión de. La asignación involucra la clasificación de la petición, prioridad, responsable y personal de apoyo, fechas, tiempo estimado en horas. La priorización y asignación de las solicitudes son efectuadas por el Coordinador según criterios de impacto, urgencia para la entidad así como de optimización de recursos. Líder Funcional o Usuario líder Administrador de Documentos Acta de registro de requerimientos Requiere viabilidad financiera/presupuestal? 1.3 Gestionar la evaluación de la viabilidad financiera y presupuestal Cuando sea requerido, dada la naturaleza del desarrollo solicitado y los recursos demandados por el mismo, se procederá a gestionar su evaluación financiera y presupuestal en aras de obtener un concepto previo de la disponibilidad de recursos o la valoración de alternativas tales como contratación de proveedores externos o adquisición de soluciones informáticas existentes en el mercado, entre otras. Líder Usuario Funcionario/Contratista con funciones o actividades de Planeación /Gestión financiera en la Oficina de Sistemas Actas Conceptos Estudios previos Estudios de mercado (según aplique) 1.1 La solicitud es viable? 1.4 Planear actividades para la gestión del servicio TI: Desarrollo/Actualización La planificación del servicio abarca la definición de aspectos básicos tales como: Actividades principales, tiempos, responsables, recursos, riesgos para la prestación y posterior operación del servicio y para la entidad, comunicaciones, plan de capacitación de grupo de desarrollo si aplicara, niveles de soporte, puntos de control o hitos, entre otros. El nivel de detalle de la planificación dependerá de la naturaleza del servicio de desarrollo nuevo y actualización requerido. En el caso de las actualizaciones el plan de actividad surge desde los registros de requerimientos y definiciòn de alcance y es registrado enla herramienta de gestión de. Los tiempos de entrega parciales y finales son acordados con el área usuaria. Líder Usuario Actas de registro de requerimientos Se requiere aprobación? 1.5 Aprobar actividades y recursos planeados Cuando la naturaleza y complejidad del proyecto de desarrollo y/o los recursos demandados por el mismo lo amerite, el desarrollador gestiona la revisión y aprobación del mismo en las instancias pertinentes: Coordinador G, Jefe Oficina de Sistemas, Área Usuaria, etc. Esta aprobación pretende garantizar la disponibilidad de los tiempos y recursos requeridos para el normal desarrollo del proyecto. Jefe de Oficina de Sistemas Líder Usuario Registros que evidencien aprobación (según aplique) 1.6 Socializar plan de actividades con equipo de desarrollo El plan de trabajo es socializado con el equipo de desarrollo según corresponda para alinear esfuerzos y recursos y para identificar condiciones detalladas que deban preverse para la ejecución normal del proyecto. Registros de comunicación y socialización4 STEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS STEMAS DE INFORMACIÓN Fase: DESARROLLO O ACTUALIZACION DE STEMAS DE INFORMACION 1.7 Asignar roles y responsabilidades 1. Gestionar recursos, presupuestos, contrataciones, etc. según sea requerido Las funciones, responsabilidades y autoridades en el marco del proyecto específico son asignadas y comunicadas por el Coordinador G a los integrantes del equipo de desarrollo para el proyecto o servicio específico. En aquellos casos en que la complejidad del proyecto amerite la designación de un funcionario o contratista con funciones de Líder de proyecto, este participa desde la fase de planeación del servicio en la identificación y asignación de las funciones y roles en el equipo de trabajo que se conforme. A partir de la planeación efectuada se adelantan, con la oportunidad requerida, los trámites para adquisición o acceso a los recursos humanos, logísticos y de infraestructura demandados por el proyecto, incluyendo las contrataciones que tengan lugar. o Líder de desarrollo Funcionario o contratista con funciones o actividades de líder de desarrollo Comunicaciones 1.9 Gestionar las acciones de mitigación y control ante riesgos Para garantizar el menor impacto negativo sobre la disponibilidad de los servicios de la Entidad así como sobrecostos, retrasos, problemáticas técnicas o legales, se identificarán los diferentes tipos de riesgos generados por el proyecto durante su desarrollo y posterior implantación. Ante los riesgos identificados, se definirán y gestionarán las acciones pertinentes de mitigación o manejo las cuales, según su naturaleza o utilización de recursos, podrán requerir niveles de aprobación en instancias superiores: Jefe de Oficina de Sistemas, Área usuaria, Comité Directivo, etc. o Funcionario/contratista con funciones o actividades de líder de desarrollo Documento de alcance Comunicaciones electrónicas 1.10 Analizar requerimientos funcionales y de calidad, especificaciones técnicas Los responsables según asignación previa, efectúan, de manera planificada, sistemática y conjunta con el área usuaria, el levantamiento e identificación de los requerimientos funcionales y no funcionales del Sistema de información (desarrollo nuevo o actualización) considerando la dimensión del usuario, la dimensión del negocio, y la dimensión técnica establecida en los estándares(protocolos) de desarrollo de la Entidad. Los requerimientos funcionales son analizados para garantizar su integralidad identificando las condiciones técnicas y/o requerimientos no funcionales que deben soportarlos: usabilidad, fiabilidad, compatibilidad, seguridad de la información, rendimiento, entre otros, y a partir de estos aspectos disponer de criterios básicos para el diseño/desarrollo/actualización adecuados del sistema de información. Analistas funcionales (cuando aplique) Líder usuario Actas de registro de requerimientos Doc. Requerimientos funcionales Doc. Requerimientos No funcionales Doc. Casos de Uso Doc. Casos de Prueba SVN 1.11 Diseñar el sistema de información A partir del análisis de requerimientos funcionales y no funcionales y de las especificaciones técnicas definidas en el paso anterior, podrá diseñarse el sistema de información (desarrollo nuevo o actualización) garantizándose los elementos de compatibilidad e integración con la plataforma tecnológica vigente de la Entidad: repositorios unificados, tablas, librerías, interfaz gráfica, reportes, etc., establecidos en los estándares de desarrollo vigentes para la entidad. El diseño será sometido a la aceptación por parte del Funcionario o contratista con funciones o responsabilidades de líder de desarrollo o Coordinador según aplique antes de su presentación oficial al Líder/Área usuario(a). Los resultados del diseño relacionados con arquitectura lógica y física así como el plan de pruebas son entregados al Grupo de servicios e infraestructura TI para su implementación. Grupo de servicios e infraestructura TI Modelo entidad -relación Documento de Arquitectura (lógica y física del sistema) Diccionario de datos Descripción de infraestructura para el desarrollo y lenguaje Definición de interfases de usuario Definición de seguridad y control Plan de pruebas del sistema 1.12 Desarrollar las funcionalidades del Sistema de Una vez aprobado el diseño, se procederá al desarrollo de las funcionalidades (código ejecutable, elementos estáticos, creación de BD, scripts, interfaces de usuario, etc.) siguiendo los estándares de desarrollo definidos para la entidad y considerando las restricciones impuestas por las políticas de seguridad de la información. Código fuentes y ejecutables Base de Datos 1.13 Gestionar planes de recuperación y administración de versiones Las versiones del Sistema de modificadas así como la información de configuraciones de hardware requeridas, son codificadas y administradas adecuadamente en el repositorio SVN Subversión garantizando su disponibilidad permanente en caso de ser requeridas. Versiones de software - SVN Subversión 1.14 Efectuar pruebas técnicas y funcionales Se establecerán las pruebas técnicas y de usuario final, individuales y de integración requeridas según la naturaleza del sistema de información de tal manera que se garantice la validación de los aspectos funcionales, técnicos y de capacidad (carga) definidos como críticos para el sistema. Para el desarrollo de las pruebas se requiere articulación previa con el grupo de servicios e infraestructura TI para gestionar el ambiente de pruebas requerido. Podrá definirse la participación del Líder de desarrollo/coordinador o su delegado o del líder usuario para el desarrollo de las pruebas, según se estime necesario. Grupo de servicios e infraestructura TI Registros de pruebas Los registros de las pruebas deberán conservarse en los repositorios que sean formalmente establecidos Validar el desarrollo mediante pruebas piloto El Sistema cumple con lo requerido? Se establecerán conjuntamente con el líder usuario muestra(s) piloto con las cuales pueda validarse el sistema de información en uso. Con base en la información recopilada de las pruebas y de la validación en uso de las funcionalidades desarrolladas y/o actualizadas, podrá el equipo de desarrollo proceder a identificar incidentes y sus causas o modificaciones necesarias sobre los componentes para mejorar las funcionalidades del sistema en respuesta a los requerimientos identificados hasta lograr pruebas exitosas en cuyo caso el usuario firma el documento de aceptación de pruebas. Dependiendo de la naturaleza de los cambios o mejoras identificadas se procederá nuevamente al desarrollo de funcionalidades actividad 1.12 hasta que el sistema de información cumpla con las funcionalidades requeridas. Ante incidentes de tipo ajeno al desarrollo de software, se surtirá el procedimiento establecido en la Gestión de incidentes y problemas. Líder usuario Documento de casos de Pruebas Comunicación al grupo de Infraestructura o caso en Mesa de Servicios5 STEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS STEMAS DE INFORMACIÓN Fase: DESARROLLO O ACTUALIZACION DE STEMAS DE INFORMACION 1.16 Solicitar el despliegue e implantación del Desarrollo a la Gestión de cambio y de Entregas y despliegue El Sistema cumple con lo requerido? Previa aceptación del Sistema de (desarrollo nuevo o actualización) por parte del área usuaria, del desarrollo exitoso de las pruebas técnicas, funcionales y de integración, el equipo de desarrollo registra y gestiona ante el Gestor de cambios, la solicitud de despliegue del software. Este proceso surtirá las verificaciones técnicas de la solicitud de cambio RFC- Request for Change por sus siglas en inglés y evaluación y aprobación ante Comité de cambios antes de proceder a la implantación o instalación del sistema de información en el entorno de producción. El despliegue o implantación será una actividad rastreable con trazabilidad de los cambios, sus implicaciones sobre otros elementos de la plataforma informática y autorizaciones válidas para efectuar el despliegue. La implantación igualmente involucra la entrega del código ejecutable para su administración en la DSL y para los casos de sistemas de información cliente-servidor la mesa de servicios efectuará la instalación según sea acordado con el área usuaria. Puede requerirse involucrar para ello al proveedor externo de servicios de infraestructura: ámbito servicios de software y licenciamiento para su administración, según aplique. Comité de Cambios CAB o ECAB (Según aplique) Proveedor externo de servicios de infraestructura - Centro de Datos Mesa de Servicios RFC - Requerimiento de cambio CMDB Base de datos de configuración DML Librería de Medios Definitiva Documentos de aceptación de producto Los desarrollos y modificaciones efectuadas sobre los componentes de software son incorporados a la Base de Datos de Configuración para lo cual la actividad debe articularse con el Gestor de configuración Parametrizar, migrar y/o efectuar cargue masivo de datos (según aplique) El equipo de desarrollo efectuará y/o suministrará al usuario líder las directrices precisas para la parametrización o configuración del sistema de información y el proceso correspondiente de migración y/o cargue masivo de datos (en caso de que aplique). La parametrización del sistema procurará establecer entre otras condiciones las siguientes: usuarios, permisos, excepciones controladas y en general todas aquellas que puedan a futuro generar inestabilidades del sistema o riesgos para la integridad de la información. Usuario líder 1.1 Generar la documentación y herramientas de apoyo asociadas Una vez finalizado el desarrollo se procederá a generar o gestionar las versiones finales de la documentación del Sistema de, a saber: manuales técnicos, manuales de usuarios, ayudas en línea, páginas de preguntas frecuentes, etc., de conformidad con las plantillas o estructuras de documentación definidas y los acuerdos establecidos con el área usuaria. Administrador de documentos Documentación del : Manuales de usuario, tutoriales, etc. según aplique 1.19 Actualizar la documentación en SVN La información relevante resultante de la ejecución de las actividades 1.10 a 1.1 es incorporada por el equipo de desarrollo en el repositorio SVN Subversión o en canales de divulgación hacia los usuarios finales (Wiki) Administrador de documentos SVN Subversión Wiki 1.20 Planear y desarrollar la capacitación de Líder usuario y nivel de soporte I de la mesa de servicio El equipo de desarrollo planifica y efectúa, según corresponda, las actividades de capacitación y socialización del manejo del al usuario líder así como a los niveles de soporte básico (Mesa de Servicios y soporte en sitio). Funcionario o contratista con funciones de líder de desarrollo Registros de capacitación 1.21 Seguimiento al cumplimiento del Plan de Actividades o Plan de desarrollo/actualización El l grupo SGI o el líder de desarrollo, según corresponda, efectúa con la periodicidad definida desde la planeación, las actividades de seguimiento y revisión necesarias para verificar el nivel de cumplimiento de las actividades y establecer los niveles de productividad alcanzados frente a lo previsto y definir las acciones de mejora que sean requeridas. Funcionario o contratista con funciones de líder de desarrollo Actas de reunión Comunicaciones electrónicas Registros de seguimiento Se cumplen las actividades en condiciones planificadas? 1.22 Seguimiento a la operación y funcionamiento del Sistema de El Coordinador SGI o el líder de desarrollo, con la periodicidad definida desde la planeación, ejecuta las actividades de seguimiento y verificación de la operación y funcionamiento del Sistema de desarrollado, evaluando la conformidad de la solución generada frente a los requerimientos identificados. Funcionario o contratista con funciones de líder de desarrollo Comunicaciones Registros de seguimiento en herramienta de gestión de Se requieren ajustes o modificaciones? En aquellos casos en que se requiera ajustes o modificaciones por deficiencias en la operación del Sistema de pasar a la actividad Finaliza el desarrollo del? Si finaliza el desarrollo pasar a la actividad 1.23 de lo contrario continuar con la actividad de seguimiento Evaluar satisfacción y/o percepción de Cliente/Usuarios finales Con una periodicidad mínima anual, se procede a evaluar la percepción de áreas usuarias y usuarios líderes frente a la(s) diferente(s) solución(es) o Sistema(s) de provisto(s) y el cumplimiento de los parámetros de oportunidad, efectividad y servicio. Resultados de evaluación de percepción de usuarios6 STEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS STEMAS DE INFORMACIÓN Fase: DESARROLLO O ACTUALIZACION DE STEMAS DE INFORMACION 1.24 Identificar y gestionar acciones de mejora del servicio Desarrollo y Actualiación Sistema de El coordinador efectúa la evaluación de los factores críticos de éxito, fortalezas y debilidades del proyecto, tendencias y causas de los niveles de productividad y cumplimiento alcanzados como base para la mejora continua del servicio. A partir de los resultados de la evaluación de percepción de usuarios frente al (a los) Sistema(s) provisto(s) y de la información obtenida en el seguimiento de los de desarrollo, se establecerán las acciones de mejoramiento del servicio. Con base en la información analizada, se procede a la definición de las acciones de mejora que tengan lugar, sus tiempos de implementación, responsables y recursos requeridos. Registros de acciones de mejora- Comunicaciones electrónicas Fin7 STEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS STEMAS DE INFORMACIÓN Fase: SOPORTE ESPECIALIZADO Y ATENCION DE INCIDENTES ASOCIADOS A LOS STEMAS DE INFORMACION Y APLICATIVOS Inicio 2.1 Recibir y registrar solicitudes de soporte Las necesidades de soporte a los sistemas de información y aplicativos son identificadas por las áreas usuarias quienes registrarán su solicitud a través de los canales formales de la Mesa de Servicio - vía telefónica o electrónica. Este registro de la solicitud en la Mesa de Servicios permitirá el respectivo seguimiento y control del servicio hasta su cierre. Las solicitudes de los usuarios que sean comunicadas directamente a los desarrolladores o al grupo, deben ser redireccionadas solicitando al usuario que genere el respectivo caso en la Mesa de servicio como canal único de contacto y fuente de seguimiento, no obstante en cualquier caso el desarrollador, una vez reciba un caso, lo crea en la herramienta de gestión de bajo la categoría SOPORTE o REPORTES A LA MEDIDA según corresponda. Mesa de Servicio Mesa de Servicios Herramienta de gestión Gestion Proyectos 2.2 Analizar y clasificar la solicitud/incidente del A partir de la información de la solicitud o incidente, el analista de Mesa de Servicio procederá a su análisis y clasificación estableciendo el tipo de soporte a suministrar o en su defecto identificar las instancias de escalonamiento requeridas de acuerdo con los protocolos de soporte vigentes. Mesa de Servicio y Soporte en sitio Protocolos de soporte Matriz de escalamiento Requiere escalamiento? 2.3 Atender y solucionar requerimiento -Mesa de servicio Para aquellos casos en que no se requiera escalamiento, es decir pueda ser atendido directamente por la Mesa de Servicios ésta procederá a dar solución al requerimiento de acuerdo con los protocolos de soporte vigentes. La documentación de la solución del caso se efectúa a través de la herramienta de gestión de la MDS. Según el servicio a suministrar y/o el escalamiento requerido y los acuerdos de niveles de servicio tipo, se suministrará al solicitante información sobre el procedimiento a seguir y tiempos estimados de servicio. Mesa de Servicio y Soporte en Sitio Herramienta de Gestión de la Mesa de Servicios 2.4 Comunicar al usuario el procedimiento al cual se dará traslado y tiempo estimados de servicio Los niveles de escalonamiento contemplados son: Nivel II - Lideres funcionales o usuario líder Nivel III: - - Centro de Datos - Proveedores Externos Mesa de Servicio y Soporte en Sitio Requiere soporte de Infraestructura TI? 2.5 Escalar solicitud de servicio al grupo de infraestructura 2.9 Para los casos en que se requiera intervención de los responsables de infraestructura TIC, se traslada formalmente la solicitud a quien corresponda de acuerdo con la matriz de escalamiento con la información mínima requerida por este. El funcionario/contratista/proveedor del ámbito técnico correspondiente procede a recibir y priorizar la solicitud de servicio la cual surte de conformidad con los lineamientos técnicos aplicables. Una vez provisto el servicio, la Mesa de Servicio efectúa la validación de la efectividad de la solución con el usuario. Mesa de Servicio Responsables de ámbito técnico en infraestructura TIC Registros de solicitud y servicio Mesa de Servicios Requiere Desarrollo/ actualización del? Para los casos en que se requiera intervención sobre el software por parte de los desarrolladores del grupo de Gestión de los, la Mesa de servicio escala la solicitud al equipo respectivo según procedimiento formal y efectúa seguimiento sobre la provisión del servicio para su respectivo cierre. Herramienta de Gestión 2.6 Recibir y atender solicitud de desarrollo y actualización del El desarrollador prioriza la atención de los casos según criterios de la entidad y ejecutará las acciones necesarias que respondan a la solicitud o incidente revisando para ello el repositorio SVN Subversión donde se han registrado previamente soluciones ante preguntas, errores y requerimientos frecuentes- errores conocidos. Adicionalmente establecerá qué otros niveles requieren intervenir en la solución tales como el usuario funcional, proveedores externos del software o si el caso ha sido indebidamente escalado. Líder o usuario funcional del aplicativo SVN Subversión Requiere gestión de Proveedor Externo?8 STEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS STEMAS DE INFORMACIÓN Fase: SOPORTE ESPECIALIZADO Y ATENCION DE INCIDENTES ASOCIADOS A LOS STEMAS DE INFORMACION Y APLICATIVOS 2.7 Gestionar soporte por proveedor Para los casos en que se determine que es necesaria la intervención del proveedor externo del Sistema de información, la Mesa de Servicio o el, según corresponda, canaliza al grupo o al Gestor de Proveedores para su respectivo trámite de conformidad con los acuerdos contractuales establecidos. Gestor de Proveedores Registros de comunicación con el Proveedor 2. Recibir solución y documentación por parte del proveedor 2.9 Validar la solución del requerimiento o incidente El Grupo y/o el desarrollador recibirán formalmente la solución de soporte aplicada por el proveedor externo así como la documentación respectiva que respalda el servicio o recomendaciones para solución a futuro de ese tipo de inconvenientes, información que se subirá al repositorio SVN Subversión. Se efectuarán las pruebas y validaciones necesarias para garantizar que se ha suministrado el servicio de soporte atendiendo efectivamente las inquietudes del usuario o las funcionalidades requeridas del Sistema de información. Si las solicitudes o fallas en el no han sido resueltas a conformidad del usuario, se procede a analizar /valorar nuevamente la solicitud. Pasar a la actividad 2.2. Mesa de servicio y soporte en sitio Responsables de ámbito técnico en infraestructura TIC Documentación de Servicio SVN Subversión Registros de pruebas Usuario conforme? La solución del caso requiere documentarse? 2.10 Actualizar la documentación en SVN Subversión Las nuevas soluciones identificadas frente a errores o inconsistencias del, es decir aquellas que generan conocimiento, son registradas en el SVN Subversión por el desarrollador. SVN Subversión 2.11 Registrar y cerrar la solicitud Una vez las condiciones del Sistema de se estabilicen o el soporte especializado sea suministrado de manera efectiva se procede a documentar las actividades de solución a la solicitud y a dar cierre en las herramientas de gestión según corresponda. mesa de servicios 2.12 Evaluar satisfacción y o percepción del 2.13 Elaborar Planes de Mejoramiento del Servicio Soporte y Atención de Incidentes Con una periodicidad mínima anual, se procede a evaluar la percepción de áreas usuarias y líderes usuarios frente a las soluciones de soporte provistas y al cumplimiento de los parámetros de oportunidad, eficiencia, efectividad y eficacia. El coordinador efectúa la evaluación de los factores críticos de éxito, fortalezas y debilidades del proyecto, tendencias y causas de los niveles de productividad y cumplimiento alcanzados como base para la mejora continua del servicio. A partir de los resultados de la evaluación de percepción de usuarios frente al (a los) Sistema(s) provisto(s) y de la información obtenida en el seguimiento de las actividades de soporte, se establecerán las acciones de mejoramiento del servicio. Con base en la información analizada, se procede a la definición de las acciones de mejora que tengan lugar, sus tiempos de implementación, responsables y recursos requeridos. Reportes de evaluación de percepción de usuarios Registros de mejora del servicio Fin Documentos relacionados
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RESOLUCIÓN 
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