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BOE.es - Documento BOE-A-1994-21545
Documento BOE-A-1994-21545
«BOE» núm. 237, de 4 de octubre de 1994, páginas 30670 a 30675 (6 págs.)
BOE-A-1994-21545
https://www.boe.es/eli/es/rd/1994/07/22/1667
El Real Decreto 1652/1994, de 22 de julio, ha establecido el título de Técnico superior en Servicios al Consumidor y sus correspondientes enseñanzas mínimas, en consonancia con el Real Decreto 676/1993, de 7 de mayo, que a su vez fija las directrices generales sobre los títulos de formación profesional y sus enseñanzas mínimas.
De conformidad con el artículo 4 de la Ley Orgá nica 1/1990, de 3 de octubre, de Ordenación General de Sistema Educativo, corresponde a las Administraciones Educativas y, en su caso, al Gobierno establecer el currículo del correspondiente ciclo formativo en sus respectivos ámbitos de competencia. Los principios relativos a la ordenación académica, a la organización y al desarrollo didáctico que fundamentan el currículo del ciclo formativo que se establece en el presente Real Decreto son los mismos que han quedado expuestos en el preámbulo del Real Decreto 1652/1994, de 22 de julio.
1. El presente Real Decreto determina el currículo para las enseñanzas de formación profesional vinculadas al título de Técnico superior en Servicios al Consumidor. A estos efectos, la referencia del sistema productivo se establece en el Real Decreto 1652/1994, de 22 de julio, por el que se aprueban las enseñanzas mínimas del título. Los objetivos expresados en términos de capacidades y los criterios de evaluación del currículo del ciclo formativo son, de una parte, los establecidos en el citado Real Decreto.
La inspección de consumo:
Concepto y finalidad del control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios.
Importancia de la inspección de consumo en el desarrollo de la economía nacional e internacional.
Modalidades de la actuación inspectora: obtención de información; asesoramiento y control; de control; de comprobación de denuncias/reclamaciones.
El inspector de consumo: funciones y responsabilidades; ubicación dentro de la Administración pública.
Normativa aplicable a la inspección de consumo (legislación básica sobre consumo en España y en la U.E.): definición, características, parámetros exigibles, irregularidades más frecuentes.
Productos alimenticios: leche y productos lácteos; huevos; grasas; frutas; hortalizas y verduras; frutos secos; cereales; legumbres; alimentos estimulantes (café, cacao, chocolate, sucedáneos); carnes; pescados y mariscos.
Productos industriales: lejías y detergentes; pegamentos y colas; material escolar y juguetes; textiles y calzado; aparallaje eléctrico; productos químicos: disolventes, pinturas, barnices; electrodomésticos; manufacturas de piel, cuero y derivados.
Servicios: actividades recreativas y espectáculos; restauración y actividades turísticas; electricidad; seguros; servicios financieros; servicios postventa. Talleres de reparación; tintorería; transportes; vivienda.
Infracciones y sanciones en materia de protección al consumidor.
Concepto, origen y acciones legales contra la infracción.
Tipología de fraudes e infracciones.
Calificación de las infracciones: leves, graves y muy graves; tratamiento específico para cada tipo: procedimientos y responsabilidades legales.
Sanciones pecuniarias y accesorias: procedimiento administrativo; efectos legales: obligaciones, responsabilidades.
Competencia de las distintas Administraciones en materia de inspección: central, autonómica y local.
Organigrama funcional de la inspección de consumo: elementos; funciones.
Límites de actuación en cada una de las Administraciones públicas: competencias; ámbito de actuación.
Planificación de actuaciones: elaboración de protocolos o guías de actuación: elementos formales, aspectos que lo configuran.
Ejecución de actuaciones: procedimientos de trabajo utilizados en cada una de las actuaciones realizadas para cada tipo de inspección; proceso para iniciar actuaciones en función del tipo de visita de inspección; formalidades en las actuaciones.
Métodos de inspección: intervención cautelar; comprobación de documentos, de daños; aplicación de técnicas de comunicación en la inspección de consumo.
Técnicas específicas aplicadas a: inspección de productos industriales y alimenticios; parámetros observables y evaluables; actuaciones; inspección de servicios: parámetros observables y evaluables; actuaciones.
Establecimientos: parámetros observables y evaluables; actuaciones.
Caracteres de las muestras.
Técnicas de toma de muestras: de productos alimenticios; de productos industriales.
Análisis de las muestras: aspectos reglamentarios; laboratorios oficiales y privados; métodos de análisis (Reglamentaciones, Normas UNE, -); tipos de análisis (organoléptico, fisicoquímicos, instrumental, microbiológico, -).
Actas de inspección de consumo.
Función del acta de inspección: naturaleza; efectos de levantar acta de inspección.
Modelos documentales para cada tipo de inspección: tipología; efectos del documento.
Redacción/cumplimentación de actas: estructura; requisitos legales.
Artículo 51 de la Constitución: valor normativo; interpretación y aplicación.
Ley 26/1984, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, y Estatutos autonómicos del consumidor: origen, contenido y alcance; medios de ejecución de la Ley.
Instituciones y organismos (públicos y privados) de protección al consumidor. Competencias.
Tipología de los entes públicos: Administración central, autonómica, provincial y local: organigrama funcional; competencias generales del organismo y específicas del personal.
Tipología de los entes privados: asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas de servicios: organigrama funcional; competencias generales y específicas del personal.
Departamentos de atención al consumidor en las empresas.
Dependencia funcional en la empresa: organigramas; interrelaciones.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza; efectos.
El <marketing> en la empresa y su relación con el departamento de atención al consumidor: relaciones públicas; establecimiento de canales de comunicación con el cliente.
Aplicación de la normativa que regula los derechos del consumidor/usuario.
Procedimientos de recogida de las reclamaciones/denuncias:
Tramitación y gestión: proceso de tramitación de una reclamación: plazos de presentación, interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
La actuación administrativa: los actos administrativos: concepto y elementos, clases, eficacia de los actos, el silencio administrativo.
Situaciones en las que se puede originar una mediación o arbitraje en consumo.
Mediación: personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación; requisitos exigibles; aspectos formales; procedimientos.
Arbitraje de consumo: legislación aplicable a las situaciones de arbitraje en consumo; juntas arbitrales; organigrama funcional; personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje.
Los elementos de la comunicación: emisores; receptores.
Los procesos de comunicación: fases; canales y medios; control de la información.
Tipos de comunicación: verbal; no verbal; escrita.
Actitudes y técnicas en la comunicación: normas; aplicación; medios y equipos.
La comunicación telefónica: identificación de la empresa/organización, transmisión/petición de información, realización de gestiones. Nuevas tecnologías.
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia de un consumidor).
Definición y desarrollo de planes de negociaciones.
Caracterización de distintos tipos de clientes/consumidores.
Aplicación de técnicas de negociación en casos de reclamaciones de consumidores.
Tratamiento de anomalías: forma; plazos; incidencias/anomalías.
Procedimientos de control del servicio: parámetros de control; técnicas de control.
Evaluación y control del servicio: métodos de evaluación; medidas correctoras.
Fuentes de información sobre consumo.
Tipología de las fuentes de información de consumo.
Calidad de la información: parámetros de fiabilidad y verificación de los datos.
Procedimientos de obtención de la información/documentación en materia de consumo.
La información de consumo. Análisis comparativo: características en cuanto a la naturaleza de la información; variables sociológicas, económicas y jurídicas que influyen en el consumo.
Técnicas de catalogación y archivo.
Introducción a lenguajes documentales.
Nociones de catalogación y análisis documental: utilización de los instrumentos de catalogación, indización y clasificación.
Bibliografía y obras de consulta.
Bancos y bases de datos: concepto, estructuras.
Tipología de archivos: métodos y criterios de archivo.
Elaboración de boletines de prensa, de sumarios, de legislación.
Finalidad: información; síntesis; recopilación.
Estructura: elementos.
Presentación: composición.
El proceso documental: entrada, tratamiento y difusión del documento.
Tecnología básica para el tratamiento, mantenimiento y difusión de la información: herramientas. <Software>.
Tratamiento del documento: métodos.
Organización de centros documentales.
Funciones y servicios de los centros documentales.
Aspectos técnicos y administrativos del funcionamiento de los centros documentales.
Concepto de la archivística, funciones y objetivos.
Aspectos legales de la archivística: normativa sobre archivos, bibliotecas y centros de documentación; marco legal español sobre actividades documentales; derecho de propiedad intelectual y Ley del Patrimonio Histórico.
Aplicación de la informática en servicios al consumidor.
La informática aplicada a los centros documentales: soportes, automatización de servicios.
Evolución de los hábitos de consumo: desarrollo histórico, fases, actualidad; mercados de consumo: características.
Cultura consumista: valores sociales; diferenciación social y consumo; movimiento consumerista: repercusiones sociales, económicas y jurídicas.
Modelos de comportamiento del consumidor: el modelo Nicosia; el modelo Howard; el modelo de Engel, Kollat y Blackwell.
Variables que intervienen en los procesos de compra: aspectos externos al comportamiento del consumidor; aspectos internos al comportamiento del consumidor.
Tipología de consumidores/usuarios: preferencias en edad, sexo, clase social, cultura y nivel económico; estilos de vida y su influencia sobre el acto del consumo.
Investigación del mercado de consumo.
Concepto de segmentación de mercado.
Criterios y proceso de segmentación de mercados.
Concepto de publicidad, objetivos.
Formas publicitarias en los distintos medios: prensa; radio; televisión; cine; exterior; directa; P.L.V.
Campañas publicitarias: objetivos de la campaña; organización, planificación y diseño; tipología de las campañas publicitarias; el mensaje publicitario; análisis, evaluación de la publicidad.
Legislación reguladora de la publicidad en España: estatutos; órganos reguladores; publicidad engañosa y subliminal.
Educación del consumidor: legislación; objetivos; contenidos; metodología; técnicas específicas de educación del consumidor; experiencias en la educación al consumidor.
Material didáctico para la formación: tipos, ventajas e inconvenientes de cada tipo y para cada plan de formación.
El proceso de la programación: fases; definición de objetivos; resultados.
Estructura de una programación: variables.
Cálculo de tiempos: métodos; parámetros.
Conceptos de <bus> e <interface>.
Elementos de <software>:
Utilización de sistemas operativos monousuario: comandos del sistema operativo; creación de ficheros <batch>; configuración y carga del sistema operativo; procedimientos de protección de información.
funciones de edición; procedimientos de escritura, inserción y borrado de textos; procedimientos de búsqueda y sustitución de textos; operaciones con bloques de texto; procedimientos para enfatizar textos; numeración automática de líneas. Cabeceras y notas a pie de página; procedimientos de trabajo con varios textos; inserción de gráficos; correctores ortográficos y diccionario de sinónimos.
control de impresión; configuración de la impresora; procedimientos de impresión de textos; procedimientos de impresión de archivos.
Modularidad de paquetes integrados,
Procesos de obtención de información en materia de consumo.
Identificación de fuentes de información en materia de consumo.
Registro de necesidades de información internas y externas.
Recepción de reclamaciones y comprobación de documentación correspondiente.
Confección de escritos básicos para la gestión de reclamaciones.
Identificación de la forma y plazo de gestión de reclamaciones.
Atención e información a consumidores, aplicando técnicas de comunicación y negociación.
Confección de ficheros de los usuarios del servicio de atención de la organización.
Conservación, seguridad de datos/documentación.
Identificación del carácter de la actuación de inspección.
Cumplimentación de protocolos de inspección bajo supervisión.
Separación, marcado, precintado de mercancías.
Recogida y transporte de muestras.
Gestión administrativa en consumo.
Confección de boletines informativos.
Selección y síntesis de información demandada (demandas internas y externas a la organización).
Confección de protocolos.
Identificación de los procedimientos para la gestión/tramitación o transmisión de la documentación/información.
Redacción de informes sobre desarrollo de visitas de inspección.
Planes informativos y/o formativos en materia de consumo.
Requisitos de espacios e instalaciones necesarios para poder impartir el currículo del ciclo formativo de Técnico superior en Servicios al Consumidor
De conformidad con la disposición final segunda del Real Decreto 1652/1994, de 22 de julio, por el que se establece el título de Técnico superior en Servicios al Consumidor, los requisitos de espacios e instalaciones de dicho ciclo formativo son:
Aula audiovisuales / 60 / 10
Real Decreto 1652/1994, de 22 de julio (Ref. BOE-A-1994-21169).

References: Real Decreto 
 Real Decreto 
 artículo 4
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 

Artículo 51
 Real Decreto 

Real Decreto