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Timestamp: 2019-01-23 09:44:15+00:00

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ACUERDO 28 DE 07 DE NOVIEMBRE DE 2012
CONTENIDO:ENTIDADES FINANCIERAS DE NATURALEZA ESPECIAL. MODIFICA EL ACUERDO 35 DE 2011, EN LO RELATIVO AL MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO -SAC- DEL ICETEX.
ACUERDO 28 DE 2012
“Por el cual se modifica el manual del sistema de atención al consumidor financiero —SAC— del Icetex”.
(Nota: Véase Acuerdo 35 de 2013 artículo 3° del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior)
en ejercicio de sus facultades legales y estatutarias en especial de las que le confiere la Ley 1002 de diciembre 30 de 2005, el numeral 1º del artículo 9º del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006 y,
Que la junta directiva del Icetex, adoptó mediante Acuerdo 35 del 22 de diciembre de 2011 el manual del sistema de atención al consumidor financiero, estableciendo los aspectos del SAC.
Que mediante memorando OAM 2400-464 de octubre 4 de 2012, la oficina comercial y mercadeo del Icetex propuso a la junta directiva modificar el manual del sistema de atención al consumidor financiero del Icetex —SAC—, de conformidad con las recomendaciones impartidas en las auditorías realizadas por la oficina de control interno del Icetex y el revisor fiscal de la firma Deloitte & Touche Ltda., en cuanto a la estructura organizacional y la descripción de las etapas del SAC.
Que la junta directiva en sesión del 24 de octubre de 2012, adoptó la propuesta de modificación del manual del sistema de atención al consumidor financiero —SAC— adoptado mediante Acuerdo 35 de 2011, en los términos propuestos por la Administración.
ART. 1º—Modificar el manual de atención al consumido financiero —SAC— del Icetex en los siguientes aspectos:
1. Capítulo VI “Estructura organizacional”, en cuanto a los deberes de los funcionarios, de la junta directiva, del representante legal, de la oficina comercial y de mercadeo o quien haga sus veces, de los órganos de control y del defensor del consumidor financiero del Icetex.
Estas obligaciones corresponden al desarrollo y aplicabilidad de las funciones señaladas en el Decreto 1050 de 2006, Decreto 380 de 2007, el manual de funciones del Icetex y la normatividad de la Superintendencia Financiera expedida sobre el tema.
2. Capítulo IX “Descripción de las etapas del sistema de atención al consumidor financiero”, en los siguientes numerales:
ART. 2º—El documento que contiene las modificaciones señaladas en el artículo anterior están incluidas en el manual de atención al consumidor financiero del Icetex, el cual forma parte integral del presente acuerdo.
ART. 3º—Vigencia y derogatorias. El presente acuerdo rige a partir de la fecha de su publicación, modifica en lo pertinente el capítulo VI y el capítulo IX del manual de atención al consumidor financiero del Icetex adoptado mediante el Acuerdo 35 de 2011 y deroga las disposiciones que le sean contrarias.
Manual del sistema de atención al consumidor financiero - SAC
4.1.4. Principios éticos y valores
4.4. Información para contactarse con Icetex
7.1. Provisión de recursos humano, físicos y tecnológicos
7.2. Sistemas de información/aplicativos/procesos
7.3. Resumen de requisitos mínimos
8.2. Capacitación coordinadores IES
8.3. Educación financiera
8.4. Información al consumidor financiero
8.4.1. Contenido mínimo de la información al consumidor financiero
8.4.2. Oportunidad de la información al consumidor financiero
8.5. Procedimientos para atención de peticiones, quejas y reclamos
8.5.1. Alcance
8.5.2. Definiciones
8.5.3. Condiciones generales
8.5.4. Descripción del proceso
8.5.5. Informes requeridos dentro del proceso
8.5.6 Actividades de seguimiento, control y reporte sobre resultados obtenidos en la gestión de peticiones quejas y reclamos
8.5.7. Descripción canales de atención
8.5.8. Atención de solicitudes, quejas y reclamos
8.6. Defensoría del Consumidor Financiero
8.6.1. Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero
8.6.2. Asuntos exceptuados de conocimiento del defensor del consumidor financiero
8.6.3. Pronunciamiento del defensor del consumidor financiero
8.6.4. Atención a los consumidores en todo el país
8.6.5. Independencia y autonomía de los defensores del consumidor financiero
8.6.6. Designación y requisitos de los defensores del consumidor financiero
8.6.7. Terminación en el ejercicio de las funciones del defensor del consumidor financiero
8.6.8. Procedimiento de resolución de quejas y reclamos por parte del actual defensor del consumidor financiero
8.7. Asociación y representación adecuada
8.8. Derechos y obligaciones
8.8.1. Derechos de los consumidores financieros
8.8.2. Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros
8.9. Obligaciones especiales de Icetex
8.10. Cláusulas y prácticas abusivas
8.10.1. Prohibición de utilización de cláusulas abusivas en contratos
8.10.2. Prácticas abusivas
8.11. Reglamento sancionatorio
8.11.1. Referencias normativas
8.12. Compromiso frente a los conflictos de interés
8.12.1. Procedimiento de resolución y divulgación de conflictos de intereses
10.1. Matriz de escalonamiento
10.2. Perfil y descripción cargo defensor del consumidor financiero
Toda la gestión asociada a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de los consumidores financieros del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (Icetex), asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Circular Externa 15 de junio de 2010, que imparte instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del sistema de atención al consumidor financiero (SAC).
• Queja o reclamo: es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por Icetex y puesta en conocimiento de este, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda”.
• IES: instituciones de educación superior
El Icetex es una entidad del Estado que promueve la educación superior a través del otorgamiento de crédito y su recaudo, con recursos propios o de terceros, a la población con menores posibilidades económicas y buen desempeño académico. Igualmente facilita el acceso a las oportunidades educativas que brinda la comunidad internacional para elevar la calidad de vida de los colombianos, así contribuir al desarrollo económico y social del país.
• Honestidad: en el comportamiento transparente del servicio público y haciendo buen uso de los recursos propios y de terceros.
• Responsabilidad del servidor público en cuanto al cumplimiento de los compromisos y en las acciones del instituto; respondiendo congruentemente con las obligaciones y prerrogativas dentro del contexto que enmarca la misión institucional.
• Decreto 2150 de 1995, por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la administración pública. Artículo 13-15-19.
• Antecedentes normativos Ley 1266, 31 diciembre de 2008.
• Canal de atención virtual
• Canal de atención personalizada, ubicado en 23 ciudades del país
• Canal de atención contact center
• Canal de atención escrita
• Canal de atención PBX
• Funcionarios en IES
A continuación se presentan la tipificación de la documentación que conforma el sistema gestión de la calidad de Icetex, dando cumplimiento con lo exigido por la norma NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008. La documentación está estructurada en los siguientes niveles:
Para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora, el líder de cada proceso de la entidad ingresa al aplicativo Doc. manager por control y evaluación / proceso mejoramiento continuo, allí encuentra dos documentos que son el procedimiento acciones correctivas, preventivas y de mejora (EV1-3-01), y la guía de comité de mejoramiento. Para la actualización de documentos se encuentra el procedimiento de control de documentos que pertenece al macroproceso gestión documental/ proceso control de documentos y registros del SGC.
Los funcionarios de Icetex deben dar cumplimiento a las políticas y procedimientos establecidos para el adecuado manejo del sistema de atención al consumidor financiero (SAC) de Icetex; no obstante, y de acuerdo con la circular básica jurídica (Circ. Externa 7/96), en su título I, capítulo XIV, numeral 5.1; también, deben asegurar el cumplimiento de las normas externas relacionadas con la protección al consumidor financiero.
Su deber está orientado a suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
Conocer y resolver en forma objetiva, las quejas que los consumidores le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Icetex de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
Estos deberes y responsabilidades corresponden al desarrollo y aplicabilidad de las funciones señaladas en el Decreto 1050 de 2006, Decreto 380 de 2007, el manual de funciones de Icetex y la normatividad de la Superintendencia Financiera de Colombia expedida sobre el tema.
7.2. Sistemas de información/ aplicativos/ procesos.
• C&Cetex.
• Adminies.
De igual manera, se permite la supervisión en línea, a fin de monitorear los servicios prestados sobre los canales, los agentes y los casos. Es importante anotar que los usuarios pueden ver la trazabilidad del historial de sus solicitudes realizadas por vía web.
• Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con Icetex.
• Procurar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece Icetex, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.
b) Divulgar las acciones que se pueden constituir en un conflicto de interés.
Icetex ha implementado una herramienta virtual desarrollado por un tercero por medio de la cual a los funcionarios de Icetex que entran en proceso de inducción se les asigna un usuario y clave por medio de la cual acceden a esta herramienta que les permite conocer los aspectos relevantes de la entidad, entre los que se incluyen de manera general los productos y servicios ofrecidos. En esta herramienta existe un módulo en donde se evalúan los conocimientos del nuevo funcionario respecto a la información suministrada. De igual forma, los nuevos funcionarios reciben con mayor profundidad ciertas capacitaciones entre las que se incluye la información del portafolio de productos y servicios ofrecidos por la entidad, la cual es dictada por la oficina de mercadeo.
• Tecnológica: habilitar software y hardware necesarios para la práctica en los temas a capacitar.
• Evaluación: el proponente adjudicado finalizada la etapa de inducción y capacitación evaluará los conocimientos adquiridos por parte de los agentes, certificando cualitativamente el cumplimiento de nivel de servicio exigido; en esta etapa se debe contar con la participación activa del Icetex.
Así mismo, dentro del plan se han contemplado capacitaciones constantes, en lo referente a la reinducción y capacitación sobre nuevos productos y servicios.
Con el fin de detectar las oportunidades de mejora, se contempla para la verificación de los conocimientos adquiridos por parte de los agentes y/o asesores; los niveles mínimos requeridos en la capacitación y actualización de los agentes que se detallan en el siguiente cuadro:
Capacitación Calidad Nivel de conocimiento individual. Preguntas contestadas correctamente/ el total de las preguntas realizadas. Se consideran calificaciones:
Nivel de conocimiento grupal. Nº de asesores con calificación excelentes y bueno / número de asesores totales evaluados. Asegurar el 80% del nivel de conocimiento de todos los grupos de trabajo que conforman los frentes de servicio.
Asistencia a las capacitaciones. Total de participantes/total de participantes esperados. El nivel de asistencia de los agentes requerida debe ser mínimo el 95%.
Se debe brindar capacitación a los coordinadores de las instituciones de educación superior la cual es una forma de aprendizaje basada en las nuevas tecnologías de la información mediante el uso de las TIC (tecnologías de la información y de la comunicación); con lo cual, se facilitará crear y distribuir contenidos educativos sin limitaciones de tiempo o espacio.
Esta capacitación se debe desarrollar completamente on-line, contenidos, actividades, evaluación, comunicación; lo anterior, dado que este modelo proporciona acceso instantáneo e ilimitado a una gran cantidad de información y de comunicación (tanto sincrónica como asincrónica), favoreciendo así la colaboración, la discusión, el intercambio de ideas, etc.
El objetivo es atender a diversos públicos y poblaciones para que amplíen su comprensión de los créditos, creen capacidades para su interacción en el sistema financiero y promuevan actitudes favorables que incidan en comportamientos y decisiones financieras acertadas.
Las acciones en materia de educación financiera en virtud de la definición estratégica, incluyen a todos los funcionarios, clientes, usuarios, proveedores, así como las autoridades y la comunidad en general.
• Decreto 2591 de 1991, de noviembre 19, por el cual se reglamenta la acción de tutela enmarcada en el artículo 86 de la Constitución Política de Colombia.
• Ley 489 de 1998, artículo 17 política desarrollo administrativo; artículo 18 supresión y simplificación de trámites; artículo 39 integración de la administración pública.
• Ley 962 de 2005, “por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”.
• Manuales de usuarios administración de reclamos - Cifin.
La oficina comercial y de mercadeo, es la encargada de realizar control y seguimiento a las quejas, reclamos, derechos de petición, solicitudes y sugerencias, que se formulen a la entidad.
En este sentido, el sistema CRM debe mostrar los siguientes reportes (contenidos en el pliego de condiciones de selección pública número 002-2009), páginas 59 y 60:
• Quejas y reclamos recibidos.
De igual forma; el comité de calidad de quejas y reclamos se reunirá mensualmente a evaluar el informe de quejas y reclamos elaborado por la oficina comercial y de mercadeo.
El profesional de la oficina comercial y de mercadeo, semanalmente realiza la auditoría de calidad por canal en las instalaciones donde se preste cada servicio.
La recepción de la gran mayoría de quejas y reclamos se realiza por medio de los canales de atención que tiene dispuesto Icetex:
• Centro de atención virtual. Ubicado en la página web www.Icetex.gov.co.
Bogotá: 4173535.
• Si el usuario presentó su requerimiento en forma escrita la respuesta debe emitirse por escrito y enviarse a través de correo certificado, quedando así la constancia del recibo o, en su defecto, los motivos de no entrega. En caso de devolución del correo, deben realizarse los análisis pertinentes con el fin de buscar subsanar posibles errores del envío de la respuesta. El usuario puede ingresar al sistema de atención virtual en donde encontrará el estado actual de su solicitud además de poder visualizar toda la trazabilidad de la misma, independientemente del canal de atención por el cual haya realizado dicha solicitud.
“Una vez recibida la queja o reclamo el operador incluirá en el registro individual en un término no mayor a dos (2) días hábiles una leyenda que diga “reclamo en trámite” y la naturaleza del mismo. Dicha información deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido y deberá incluirse en la información que se suministra a los usuarios.
El término máximo para atender la petición o reclamo será de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender la petición dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su petición, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
En los casos en que exista una fuente de información independiente del operador, este último deberá dar traslado del reclamo a la fuente en un término máximo de dos (2) días hábiles, la cual deberá resolver e informar la respuesta al operador en un plazo máximo de diez (10) días hábiles. En todo caso, la respuesta deberá darse al titular por el operador en el término máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de presentación de la reclamación, prorrogables por ocho (8) días hábiles más, según lo indicado en el numeral anterior. Si el reclamo es presentado ante la fuente, esta procederá a resolver directamente el reclamo, pero deberá informar al operador sobre la recepción del reclamo dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su recibo, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga “reclamo en trámite” y la naturaleza del mismo dentro del registro individual, lo cual deberá hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente.
Sin perjuicio del ejercicio de la acción de tutela para amparar el derecho fundamental del hábeas data, en caso de que el titular no se encuentre satisfecho con la respuesta a la petición, podrá recurrir al proceso judicial correspondiente dentro de los términos legales pertinentes para debatir lo relacionado con la obligación reportada como incumplida. La demanda deberá ser interpuesta contra la fuente de la información la cual, una vez notificada de la misma, procederá a informar al operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga “información en discusión judicial” y la naturaleza de la misma dentro del registro individual, lo cual deberá hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente y por todo el tiempo que tome obtener un fallo en firme. Igual procedimiento deberá seguirse en caso de que la fuente inicie un proceso judicial contra el titular de la información, referente a la obligación reportada como incumplida, y este proponga excepciones de mérito”.
• Implementación de las acciones de mejoramiento que se requieran utilizando los instrumentos habilitados para ello: plan de mejoramiento. Actas comité de mejoramiento; reporte actividades preventivas y correctivas; reporte actividades producto no conforme entre otros.
• Evaluación de comparativos, procesos de atención escrita y quejas y reclamos.
Dentro de este canal se incluye un sistema de IVR donde se enruta a los usuarios hacia la información contenida en la página web del Icetex, donde entre otros se cuenta con la siguiente.
• Título de ahorro educativo (TAE).
En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del canal y se propende por establecer acciones de mejora, tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros clientes y usuarios.
8.5.7.11. Requisitos mínimos, atención escrita.
El aplicativo también permite el cargue de los documentos respectivos para consultas, asignación de radicado a manera consecutiva, seguimiento, estado de radicación, generación de alarmas por tiempo y tipo de documento, envío de correo de escalamiento al personal involucrado.
• Contact center: lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m., jornada continua y Sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. jornada continua.
• Personalizada: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:45 p. m. jornada continua.
La operación, debe dar respuesta a los requerimientos enmarcada siempre en los requisitos definidos en la Circular Externa 52 de 2007 de la Superintendencia Financiera y demás disposiciones dispuestas para la seguridad de la información y el control de operación de call y contact center.
Por lo anterior, la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios está enmarcada en los criterios de seguridad y calidad de la información. A continuación se detallan:
• Criterios de calidad de la información
• Efectuar recomendaciones a Icetex relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero y, en general, en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el defensor del consumidor financiero, los siguientes asuntos:
Las decisiones que adopte el defensor del consumidor financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, los consumidores e Icetex así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para Icetex las decisiones del defensor del consumidor financiero, cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos.
• Los requisitos y calidades previstos en el presente artículo serán exigibles a los Defensores del Consumidor Financiero principales y suplentes.
Una vez recibida la queja por el defensor del consumidor financiero, este debe evaluar la solicitud y determinar lo siguiente:
• La entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el defensor del consumidor financiero, sin que se excedan los ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente al que se solicite información.
Si la queja es admitida, el defensor del consumidor financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el defensor es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.
En el mismo traslado, se debe solicitar a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.
Dicho plazo, se entenderá incumplido cuandoquiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida.
En caso tal de que el plazo sea incumplido, el defensor del consumidor financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera la ocurrencia reiterada de estos hechos.
Si después de iniciado el trámite de la solicitud el defensor del consumidor financiero tiene conocimiento de que este no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.
Si la queja o reclamo es inadmitido, el defensor del consumidor financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles; en caso contrario se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
La decisión adoptada en tal audiencia prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.
8.7. Asociación y representación adecuadas.
• Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma en que esta señale, el precio de todos los productos o servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los caleros de su red y página de internet.
• Desarrollar programas o campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de El Icetex, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• El condicionamiento al consumidor financiero por parte de Icetex de que este acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presa directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos o servicios, y que no son necesarias para su natural prestación.
En esta etapa Icetex determina los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros; en este sentido, busca establecer qué puede ocurrir, el motivo y la forma como ocurre.
Así mismo, se deben conocer los procesos que incluyen actividades de atención al consumidor financiero, estos procesos están definidos en los manuales:
Una vez concluida la identificación de los hechos o situaciones que afectan la debida atención y protección a los consumidores financieros, se procede con la medición tanto de la posibilidad y frecuencia de ocurrencia de estos hechos, como de su impacto en caso de que se materialicen, por lo cual se procede a establecer la frecuencia con que ocurren y el impacto que pueden tener.
Para la determinación de la frecuencia se debe considerar un horizonte de tiempo definido, en este caso se definió mensual, semestral y anual.
Frecuencia: es la estimación de la posibilidad de ocurrencia del hecho o situación que afecta la debida atención y protección a los consumidores financieros, la cual será medida cualitativamente apoyada con criterios de frecuencia teniendo en cuenta las transacciones ó ejecuciones del proceso realizadas en un tiempo específico.
Impacto: es la estimación de impacto reputacional, legal y/o económico en caso de la materialización de un hecho o situación que afecta la debida atención y protección a los consumidores financieros. La cual aplicará la una escala de medición semicualitativa para evaluar el impacto.
No aplica 0 No genera impacto reputacional. No genera impacto legal. No genera pérdidas económicas No genera pérdidas económicas No genera pérdidas económicas No genera pérdidas económicas
Insignificante 1 Al interior del proceso. Glosas de la oficina de control interno. 100 300 $ 51.500.000 $ 154.500.000
Menor 2 A nivel de la entidad y conocimiento limitado de clientes. Glosas órganos de control o salvedades de revisoría fiscal. 300 600 $ 154.500.000 $ 309.000.000
Moderado 3 El problema es de conocimiento de un número considerable de clientes. Demandas y tutelas de clientes, proveedores, empleados y contratistas. 600 1000 $ 309.000.000 $ 515.000.000
Mayor 4 A nivel sectorial/ entes de control. Sanciones entes de control. 1000 4000 $ 515.000.000 $ 2.060.000.000
Catastrófico 5 Medios de comunicación. Multas entes de control. 4000 En adelante $ 2.060.000.000 En adelante
Hechos o situaciones inherentes: son los hechos o situaciones propios de la actividad o proceso, sin tener en cuenta el efecto de los controles y se halla realizando la multiplicación entre la frecuencia de ocurrencia y su impacto.
Una vez se tienen identificados y medidos los hechos o situaciones que afectan la atención y protección a los consumidores financieros, se identifican las medidas que se van a implementar, enfocadas al control de los hechos o situaciones.
El control es toda medida diseñada para detectar y/o reducir los hechos o situaciones. La disminución en la frecuencia e impacto se pueden denominar como controles a los hechos o situaciones. Así mismo, estos contribuyen al mejoramiento continuo de los procesos, porque también suministran información útil para replantear los planes o estrategias diseñadas.
Así mismo, cada control implementado se califica a partir de tres atributos, oficialidad, aplicación y efectividad; a su vez, cada control se sitúa en un nivel dentro de cada atributo lo que permite su calificación, los niveles son:
Los controles implementados permiten que todo el accionar del proceso este encaminado en tomar medidas pertinentes que eviten la materialización de los hechos o situaciones.
Así mismo, con la identificación de los hechos o situaciones, se realiza un control que mitiga hechos o situaciones inherentes. Este control reduce las variables (frecuencia o impacto) expuestas en la etapa de medición.
Luego de haber desarrollado la matriz de identificación y calificación de controles SAC, obtendremos los hechos o situaciones residuales.
Así mismo, los controles implementados serán responsabilidad de la oficina comercial y mercadeo y de las áreas misionales involucradas en procesos conducentes a la debida atención del consumidor financiero, existiendo controles conjuntos y duales.
En todo momento la oficina comercial y mercadeo con el apoyo de áreas misionales involucradas en procesos conducentes a la debida atención del consumidor financiero, efectúa monitoreos constantes y periódicos a fin de velar porque las medidas que se hayan establecido sean efectivas.
Finalmente, se han establecido como mecanismos para el control estadístico el tablero de indicadores de gestión del servicio y el informe estadístico de reclamaciones (formatos 378 y 379); estas estadísticas también permiten conocer el nivel de cumplimiento de las medidas planteadas.
De igual forma los responsables de la ejecución de la etapa de monitoreo es el personal de la oficina comercial y mercadeo y el grupo de atención al usuario, quienes periódicamente revisan los planes de acción y mejora con el fin de verificar si se están cumpliendo efectivamente o definir nuevos planteamientos.

References: artículo 3
 artículo 9
 resolución 
 resolución 
 Artículo 13
 artículo 86
 artículo 17
 artículo 18
 artículo 39
 artículo 13