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1. Introduzione. 2. L operatore. 3. Principi fondamentali - PDF
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1 1. Introduzione La Carta dei Servizi (di seguito per brevità Carta) di SMARTKOM s.r.l (di seguito per brevità SMARTKOM), nel rispetto della trasparenza nei rapporti con la propria clientela, garantisce le informazioni utili per inoltrare segnalazioni, proposte, richieste di chiarimento e reclami da parte dei Clienti e gli standard dei servizi, così come richiesti dalla vigente normativa in materia di telecomunicazioni e più specificatamente nel rispetto delle disposizioni dettate dall art. 10 del D.P.R. 18/9/1997, n.318, della Direttiva n.43 del e dalle delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) n.179/03/csp, n. 278/04/CPS, n. 254/04/CPS e n. 79/09/CPS, per i servizi di telefonia vocale fissa e n. 131/06/CPS e n. 244/08/CPS per i servizi di accesso ad internet da postazione fissa e nel rispetto della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, relativa ai principi sull erogazione dei servizi pubblici. La presente Carta, ferme restando le specifiche disposizioni previste nei contratti, è vincolante per SMARTKOM nei confronti dei Clienti e costituisce il riferimento nei rapporti con gli stessi. La Carta sarà aggiornata, a cura della SMARTKOM, per eventuali modifiche delle offerte dei servizi al Cliente e per eventuali modifiche legislative e tecniche del settore. La Carta va letta congiuntamente con le Condizioni Contrattuali dei singoli Servizi. 2. L operatore SMARTKOM s.r.l. è iscritta al Registro delle Imprese di Padova al numero ed ha sede legale a Padova in via Savonarola 217/5-32. SMARTKOM s.r.l. ha come oggetto sociale la produzione, la somministrazione e la vendita di prodotti e servizi telefonici e telematici e l attività di consulenza tecnica e gestionale relativa ai prodotti sopra riportati. 3. Principi fondamentali Eguaglianza e Imparzialità SMARTKOM fornisce alla propria clientela servizi di telecomunicazioni, ispirandosi al principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti e prescindendo da distinzioni riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Ispirandosi ai criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. SMARTKOM garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. SMARTKOM garantisce inoltre di gestire con particolare attenzione i soggetti portatori di handicap, gli anziani ed i cittadini appartenenti a fasce sociali deboli. Continuità SMARTKOM si impegna a fornire i propri servizi in modo continuo, regolare e senza interruzioni, salvo i necessari interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria. In caso di irregolare funzionamento o di interruzione del servizio, SMARTKOM adotta le misure necessarie ad arrecare il minor disagio possibile ai Clienti.
2 Diritto di scelta SMARTKOM opera nel rispetto del principio di diritto di scelta. Pertanto mette in condizione i Clienti di scegliere tra i diversi servizi offerti informando la clientela circa le proprie offerte e le condizioni economiche e tecniche dei servizi che può fornire, impegnandosi ad utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile. Partecipazione SMARTKOM riconosce ai propri Clienti il diritto di richiedere informazioni, avanzare proposte o suggerimenti ed inoltrare reclami. A tal fine ciascun Cliente è invitato a comunicare tutto ciò che può servire per il miglioramento del servizio o del rapporto con i Clienti stessi. Ogni proposta giunta a SMARTKOM verrà adeguatamente considerata ed interpretata al fine di trarne ogni beneficio possibile. Ciò implica la piena disponibilità ad ascoltare ed esprimere opinioni e punti di vista differenti. Secondo le modalità previste dal D.Lvo 30 giugno 2003, n.96, ogni Cliente ha inoltre diritto ad accedere alle informazioni aziendali che lo riguardano. Efficienza ed Efficacia SMARTKOM fornisce i propri servizi in modo efficiente, cioè con diligenza, in modo efficace ed il più utile possibile ai propri Clienti. SMARTKOM si impegna per mantenere e migliorare l'efficienza e l'efficacia dei servizi. Cortesia e Trasparenza SMARTKOM cura i rapporti con la clientela ispirandosi ai principi di cortesia, disponibilità e trasparenza. SMARTKOM si impegna a fornire ai propri dipendenti le necessarie istruzioni e formazioni al fine di assicurare la massima disponibilità ed accessibilità sulle informazioni relative ai servizi offerti. In particolare il servizio Customer Service (Voce e Internet) è a disposizione del Cliente per ogni sua necessità concernente i servizi tecnici concessi. La continua attenzione all ascolto e alla realizzazione, ove possibile, delle richieste del Cliente è considerata da SMARTKOM un indispensabile risorsa per la propria crescita professionale ed economica. 4. Informazione agli utenti Nel pieno rispetto di quanto stabilito dall Autorità Garante nelle Comunicazioni con la delibera 179/03 CSP, SMARTKOM assicura e verifica periodicamente la chiarezza e la comprensibilità dei documenti destinati alla clientela e ne garantisce l accessibilità con particolare riferimento ai punti appresso indicati: - qualora si rendessero necessarie modifiche delle condizioni tecniche ed economiche del contratto le stesse saranno messe a conoscenza della clientela almeno trenta giorni prima rispetto alla loro applicazione e sarà facoltà del Cliente, qualora non accetti le nuove condizioni, recedere dal contratto senza l applicazione di alcuna penale;
3 - eventuali modifiche alla presente Carta saranno messe a conoscenza della clientela almeno trenta giorni prima rispetto alla loro applicazione. A tal fine SMARTKOM mette a disposizione degli utenti: il numero telefonico attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle 19.00; messaggi ed inserti informativi o altro materiale inviato direttamente al Cliente; il sito web SMARTKOM inoltre si impegna: ad informare in maniera chiara la Clientela riguardo alla disponibilità e alle modalità di attivazione e fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall utente nel rispetto della delibera dell AGCOM 418/07/CONS e successiva integrazione 600/09/CONS. 5. Offerta dei servizi SMARTKOM si rivolge al mercato con una gamma completa di servizi di comunicazione integrata, offerti studiando sempre le soluzioni più idonee ad ogni realtà. I settori di attività coprono fonia, trasmissione dati e servizi accessori. I servizi che compongono l offerta integrata di SMARTKOM sono resi nella massima trasparenza nei confronti della clientela, attraverso l adozione di contratti di fornitura in cui vengono adeguatamente descritti: la tipologia di servizio oggetto del contratto; le condizioni tecniche ed economiche con particolare attenzione alla definizione dei prezzi e dei costi di manutenzione; il tempo di fornitura del collegamento iniziale; la durata, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto; una sintesi della procedura da seguire per i reclami. 6. Consumi SMARTKOM, in adempimento a quanto stabilito dall AGCOM e nel rispetto dei principi di tutela del Cliente, al fine di garantire uno strumento di controllo del livello di consumi legato all uso del servizio oggetto del contratto fornisce alla propria clientela: su richiesta e senza alcun costo aggiuntivo un documento di dettaglio rispetto a quanto indicato in fattura;
4 la possibilità di controllare on line in ogni momento i consumi accedendo alla propria area riservata sul sito web di SMARTKOM. 7. Pagamento del servizio Fatturazione e pagamento SMARTKOM, al fine di garantire alla propria clientela elevati standard di trasparenza, nel rispetto delle direttive del AGCOM, cura con grande attenzione la fatturazione dei servizi resi, disponibile in formato cartaceo e/o elettronico. La fatturazione, mensile o bimestrale, è effettuata per i servizi a canone in via anticipata, per i servizi a consumo in via posticipata. La fattura viene inviata al Cliente, almeno quindici giorni prima della scadenza della stessa. Il pagamento delle fatture deve essere effettuato per l intero importo entro l ultimo giorno del mese di emissione della fattura e potrà essere effettuato: - a mezzo SEPA SDD - a mezzo bonifico bancario - con le eventuali altre modalità riportate nella documentazione d offerta del servizio presentata al Cliente. SMARTKOM prima dell attivazione di alcuni particolari l accensione di polizze fideiussorie. servizi potrà richiedere al Cliente delle garanzie mediante Indennità di mora per mancato adempimento o ritardato adempimento Salvo il caso in cui sia riscontrata la fondatezza del reclamo, in caso di ritardo nei pagamenti, saranno addebitati al Cliente a titolo di indennità di mora sugli importi fatturati, nel rispetto dell art. 7, comma 3, della delibera n.170/03/csp dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, gli interessi per ogni giorno di ritardo pari a un importo non manifestamente eccessivo, e comunque nei limiti stabili dall art. 2, comma 4, della legge 27 marzo 1996, n.108, come modificato dall art.8, comma 5, lettera d), del D.Lvo 13/05/2011, n Reclami e segnalazioni Reclami sui Servizi (Customer Service) Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi al servizio richiesto o al mancato rispetto delle condizioni contrattuali o degli impegni contenuti nella presente Carta utilizzando i sistemi di seguito riportati via telefono al numero via fax al numero
5 via alle funzioni di supporto per Area Tecnica ai seguenti indirizzi di posta elettronica: per richieste d informazioni generiche per richieste concernenti servizi telefonici voce, dati o fax tramite il sito web area apertura guasti. Nel caso il cliente intenda recedere dal contratto, la comunicazione così come previsto nelle Condizioni Generali di Contratto, dovrà essere inviata con lettera raccomandata all indirizzo: SMARTKOM s.r.l. Via Savonarola 217, int. 5/32, Padova. Reclami relativi a fatturazione e rimborsi Salvo i casi di rimborso automatico nei casi di errati addebiti ad una pluralità di utenti, i reclami relativi agli errati addebiti in fattura devono essere inoltrati a SMARTKOM per iscritto. SMARTKOM si impegna a restituire qualsiasi somma erroneamente addebitata. Ogni reclamo è adeguatamente tracciato e inserito in un apposito repertorio e sarà definito entro trenta giorni solari dal ricevimento dello stesso. SMARTKOM comunicherà al Cliente l esito dell istruttoria del reclamo. In caso di accoglimento delle ragioni del reclamo SMARTKOM adotterà tutte le iniziative necessarie per rimuovere le irregolarità e rimborserà quanto eventualmente dovuto mediante accredito sulla prima fattura utile. Il Cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o della richiesta di rimborso potrà richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da SMARTKOM per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la procedura di conciliazione prevista nella presente Carta. Frodi In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l'uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, il cliente dovrà presentare alle autorità competenti nelle forme previste dalla normativa vigente regolare denuncia, e inviare copia, anche tramite fax, al servizio clienti di SMARTKOM. I pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta saranno sospesi fino alla definizione della controversia. In caso di frode accertata, i pagamenti non imputabili all'utente, qualora già effettuati, vengono rimborsati. Se SMARTKOM dimostrerà che non vi è stata frode, i pagamenti temporaneamente sospesi saranno addebitati al cliente. 9. Assistenza Relativamente agli eventuali disservizi l impegno di SMARTKOM è quello di riuscire ad eliminarne la causa entro il termine massimo indicato nei punti seguenti, impegnandosi comunque ad attivare tutte le soluzioni tecnologicamente più evolute per ridurre i tempi della risoluzione del disservizio. Al fine di attivare l intervento da parte di SMARTKOM il Cliente dovrà tempestivamente segnalare i malfunzionamenti che impediscono l uso del servizio direttamente a SMARTKOM.
6 Le segnalazioni dovranno essere inoltrate via posta elettronica o via fax al servizio Clienti o tramite il sito web alla pagina dedicata. Il servizio fax e la pagina web sono attive ventiquattro ore al giorno. Il servizio Clienti risponde al numero telefonico dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore SMARTKOM si impegna ad intervenire con la massima celerità entro il secondo giorno successivo a quello della segnalazione; nel caso in cui uno dei due giorni successivi alla segnalazione sia un giorno festivo (domenica o festività nazionale) il guasto sarà affrontato entro il terzo giorno successivo alla segnalazione. Qualora siano festivi entrambi i giorni successivi alla segnalazione il guasto sarà affrontato entro il quarto giorno successivo alla segnalazione. Fanno eccezione i guasti di particolare complessità che verranno riparati nei tempi tecnici strettamente necessari. 10. Qualità dei servizi Nello svolgimento della propria attività SMARTKOM considera la qualità dei servizi offerti uno degli obiettivi principali e a tal fine rivolge la massima attenzione al grado di soddisfazione della clientela ponendosi obiettivi sempre più ambiziosi in termini di qualità dei servizi offerti. In un ottica di miglioramento continuo e di centralità dell utente SMARTKOM adotta, per i sevizi di telefonia vocale fissa e di accesso ad internet da postazione fissa, una serie di indicatori di qualità dei servizi in linea con la vigente normativa, stabilendo annualmente degli obiettivi da raggiungere in base ai quali valutare periodicamente il livello qualitativo conseguito. Per ciascun anno solare SMARTKOM fissa i suddetti standard che saranno comunicati all AGCOM nel rispetto delle direttive vigenti. Tali standard sono riportati nell Allegato 1 della presente Carta ed annualmente saranno aggiornati così come i risultati raggiunti. SMARTKOM, in adempimento a quanto prescritto dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, pubblica sul proprio sito web, alla pagina Indicatori di qualità, i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun indicatore di qualità le cui definizioni sono di seguito riportate con riferimento alle schede di dettaglio contenute nelle delibere dell AGCOM; nelle stesse delibere si precisa, anche, che sono esclusi i ritardi non dipendenti dalla volontà di SMARTKOM ed i malfunzionamenti non pertinenti alla rete di competenza di SMARTKOM. Obiettivi per il servizio di Telefonia vocale fissa (ai sensi della Delibera 254/04/CSP) Tempo di fornitura del collegamento iniziale Tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio.
7 Tasso di malfunzionamento per linea di accesso Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione. Tempo di risposta ai servizi tramite operatore Intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto. Fatture contestate Rapporto tra il numero di fatture oggetto di reclami e il numero di fatture emesse nello stesso periodo. Accuratezza della fatturazione Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo. Tempo di fornitura della Carrier Pre-selection Tempo che intercorre tra il giorno dell ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l uso. Obiettivi per il servizio di Accesso ad Internet da postazione fissa (ai sensi della Delibera 131/06/CSP) Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet Tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.
8 Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza ai clienti Intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto. Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet Rapporto tra il numero di reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo. Velocità di trasmissione dati Velocità di trasmissione di dati, misurati tramite la trasmissione di file di prova predefiniti, trasmessi tra un sito web remoto e il computer d'utente, misurata separatamente per il downloading e per l'uploading. Tasso di insuccesso nella trasmissione dati Rapporto tra le trasmissioni dei dati fallite e il numero totale dei tentativi di trasmissione nel periodo in cui è effettuata la prova. Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Il tempo necessario per trasmettere un pacchetto ICMP EchoRequest/Reply (PING). 11. Rimborsi ed indennizzi Controversie Per le controversie tra SMARTKOM e il Cliente vige quanto stabilito in materia dall AGCOM con delibera n 173/07/CONS e ss.mm.ii. Più specificatamente, per le controversie individuate dall art. 2 della sopra citata delibera n.173 e di competenza dell AGCOM, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile fino all esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi al Co.Re.Com. competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa, oppure dinanzi ad altri organi di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di trenta giorni a partire dalla data di presentazione dell istanza; dopo la scadenza di tale termine le parti possono proporre ricorso giurisdizionale anche ove la procedura non sia stata conclusa. Indennizzi Fermo restando quanto previsto dall articolo 11 della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi, delibera dell AGCOM 179/03/CSP,qualora SMARTKOM dovesse riconoscere, su richiesta del Cliente, di non avere rispettato,
9 esclusivamente per fatti ad essa imputabili,gli standard specifici di fornitura verrà riconosciuto al Cliente uno specifico indennizzo pari ad un trentesimo dell importo mensile dell abbonamento corrisposto dal Cliente per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di dei giorni. L importo calcolato verrà considerato, a credito del Cliente, nella prima fattura utile. 12. Tutela dalla privacy Ai sensi del D.Lvo30 giugno 2003, n. 196, e ss.mm.ii., in materia di privacy e tutela dei dati personali, SMARTKOM garantisce la massima riservatezza dei dati personali forniti da ciascun Cliente, i quali non potranno essere utilizzati, salvo il consenso diretto dell interessato o la richiesta delle autorità competenti, per finalità diverse dall erogazione e fatturazione del servizio. SMARTKOM assicura che i propri Clienti possono esercitare i diritti di cui all art.7 del D.L.vo 196/2003 mediante specifica richiesta con la quale decidere se, e con quali dati, essere presente negli elenchi telefonici, nel DBU e nei servizi automatici on-line ed off-line di ricerca, ed autorizzare o meno l utilizzo dei propri dati personali ai fini di informazioni commerciali, di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta. In assenza di un espressa volontà nessun Cliente sarà inserito negli elenchi pubblici cartacei ed elettronici. Qualora il Cliente intende avvalersi del servizio on-line messo a disposizione da SMARTKOM, in particolare nella sezione i servizi al cliente dedicata all accesso diretto ai propri dati, a garanzia della riservatezza saranno forniti l utilizzo dello username ed una password personale. 13. Pubblicazione e validità della Carta La Carta dei Servizi è pubblicata nel sito web di SMARTKOM all indirizzo ed è resa disponibile presso le sedi indicate nelle fatture. Gli standard di qualità riportati nella presente Carta decorrono dalla data di pubblicazione nel sito web e sono da considerasi validi in condizioni normali di servizio e a regime. 14.Violazione della Carta e contatti Le violazioni dei principi e degli standard descritti nella presente Carta possono essere segnalate come di seguito si specifica: - per fax al numero per lettera al indirizzo SMARTKOM s.r.l. Via Savonarola 217, int.5/32, Padova. Carta dei servizi anno 2016 Data di emissione Novembre 2015

References: art. 10
 art. 7
 art. 2
 art.8
 art. 2
 articolo 11
 art.7