Source: http://www.usuariosteleco.gob.es/derechos-usuario/Paginas/telefonia-fija.aspx?Faq=Condiciones%20del%20servicio
Timestamp: 2017-07-21 18:46:15+00:00

Document:
¿Cómo puedo solicitar la portabilidad de mi línea de teléfono fijo? Los abonados que deseen conservar su número de teléfono al darse de alta con otro operador deben solicitarlo al nuevo operador, llamado operador receptor. Esta solicitud incluye la baja con el antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitarla.
La recepción por el operador de receptor de una solicitud válida de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. La solicitud puede hacerse por escrito o a través de un verificador. En caso de hacerlo por escrito la solicitud debe ser firmada por el titular de la línea. El abonado firmará tres copias, facilitadas por el operador receptor: una es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el propio abonado. La solicitud a través de un verificador consiste en que un tercero (verificador) graba una conversación telefónica con carácter contractual en la que se confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad. ¿Cómo puedo saber los precios que me está cobrando mi operador en cada tipo de llamada? El mercado de las telecomunicaciones está regido por la libre competencia por lo que las tarifas, con carácter general, no están reguladas. Sólo ciertos precios del servicio telefónico fijo que presta Telefónica están regulados, mientras que resto de operadores puede fijar sus precios libremente, debiendo comunicarlos con un mes de antelación al usuario. Los operadores están obligados a facilitar información en su página web o por escrito, si el abonado lo solicita, a cerca de: Servicio que prestan (descripción indicando lo que incluye la cuota de alta, cuota de abono y otras de facturación periódica) Tarifas generales Política de compensaciones y reembolsos Tipos de mantenimiento ofrecidos Condiciones de contratación, plazos mínimos. Forma y causas de extinción del contrato
Procedimiento de resolución de conflictos Mi operador no ha dado servicio durante varias horas y mi negocio ha estado sin teléfono, ¿puedo reclamar? La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí puede reclamar.
Las reclamaciones por daños y perjuicios se tratarán ante la jurisdicción ordinaria. ¿Cuál es la normativa que regula mis derechos como usuario los servicios de telecomunicaciones? Básicamente son la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, general de Telecomunicaciones (específicamente su artículo 38) y el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Tanto estas como otras normas de protección de los usuarios se encuentran en el apartado Legislación. Ningún operador quiere darme de alta una línea fija, ¿qué puedo hacer? En la actualidad el único operador que tiene la obligación de atender todas las solicitudes de alta de línea fija es Telefónica de España (Movistar), como obligado a la prestación del “servicio universal”. Movistar tiene la obligación de atender todas las solicitudes razonables de acceso a la red telefónica fija. Dicho acceso implica la disponibilidad del servicio telefónico fijo y de una línea que permita el acceso a Internet a la velocidad de bajada de 1 Mbps. Es importante señalar que, conforme al principio de “neutralidad tecnológica”, no existe la obligación que Movistar instale una línea física de cable, sino que puede dar el acceso a través de tecnologías inalámbricas, siempre que cumpla con las prestaciones citadas. Movistar dispone de un plazo máximo de 60 días desde la solicitud para realizar la instalación. Ante el retraso o negativa de ese operador en la instalación, el usuario puede interponer una reclamación ante esta Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.
En la reclamación deberá reflejarse el motivo de la misma, y deberán constar, aparte de los datos personales del reclamante, los relativos a la ubicación en donde se ha solicitado la instalación de la línea. Deberá adjuntarse asimismo el documento justificativo de la solicitud de línea a Movistar (documento por escrito o, de no existir, número de referencia otorgado por el operador a la solicitud realizada por vía telefónica). En caso de que no disponga de este documento o número de referencia, deberá dirigirse a Movistar para que se lo proporcione, ya que es lo único que permite acreditar la solicitud de la línea por el usuario, y con ello el cómputo del plazo de 60 días. La Oficina requerirá la información al operador, dará un trámite de alegaciones al reclamante y, tras ello, dictará resolución, declarando los derechos que procedan.
Para el resto de operadores, distintos de Movistar, no existe la obligación legal de atender las solicitudes de alta de línea fija. ¿En qué consiste la preselección de operador? La preselección es la facultad del abonado de elegir operador para cursar determinadas llamadas, pero se mantiene el contrato de abono con el operador que provee la línea, no siendo necesaria ninguna instalación ni adaptación en la ya existente. Tampoco afecta a los servicios suplementarios que ofrece el operador que provee la línea como contestador, llamada a tres, desvío de llamadas, etc. Existen diferentes modalidades de preselección:
El operador que provee la línea (en la actualidad, Telefónica) seguirá facturando al usuario las cuotas mensuales de abono y las llamadas y servicios no preseleccionados, y el operador preseleccionado facturará directamente al usuario las llamadas y servicios contratados con él. Hoy por hoy, el único operador obligado a admitir la preselección es Telefónica de España. ¿Tengo derecho a recibir una facturación detallada? Las facturas que los operadores de telefonía fija tienen que remitir a sus clientes tendrán el siguiente grado de detalle:
Se ha producido una interrupción del servicio que me ha impedido utilizar el teléfono. ¿Tengo derecho a alguna indemnización? Sí, la normativa reconoce el derecho de los usuarios a una compensación por interrupciones del servicio.
cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción. En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período.
Las reclamaciones por daños y perjuicios se tratarán ante la jurisdicción ordinaria. ¿En qué normativa figura el procedimiento y requisitos para la portabilidad de número telefónico? Básicamente figuran en el Reglamento sobre acceso a Redes y Numeración y en las especificaciones técnicas aprobadas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, tanto para red fija como para red móvil. He contratado con un operador, pero no tengo un contrato en papel, ¿puedo solicitarlo? Cuando un servicio como la telefonía o el acceso a Internet se contrata por vía telefónica, el operador está obligado a enviar al abonado su contrato antes de que comience la prestación del servicio. Esto incluso aunque el abonado no lo haya solicitado. En el contrato figurarán las condiciones que se aplican al abonado. En caso de que no disponga del él, puede exigirlo en cualquier momento a su operador, por escrito o a través del teléfono de atención al cliente. El envío del contrato no tendrá coste alguno para el abonado.
He comenzado a recibir facturas de un operador con el que no he contratado. ¿Qué puedo hacer? En ocasiones, se producen casos en los que se activa a un usuario la preselección sin que éste lo haya solicitado. Esta práctica se ha denominado "Slamming", y consiste en la activación de la preselección a un abonado que no ha dado su consentimiento. A partir de la activación, el usuario realiza las llamadas a través de otro operador, sin que pueda advertirlo hasta recibir la factura del nuevo. La normativa exige solicitud escrita del abonado para activar la preselección, o bien solicitud telefónica al operador grabada por un tercero. Si usted. recibe facturas y no recuerda haber contratado mediante ninguno de estos dos sistemas, puede presentar una reclamación. ¿Están regulados los precios de la telefonía fija? No. Las telecomunicaciones son un mercado liberalizado, y, con carácter general, los precios pueden ser fijados libremente por los operadores.
La cuota de alta, es decir, la cuota que se paga una sola vez por la instalación de la línea. La cuota de abono, esto es, la cuantía fija que se paga mensualmente, con independencia de las llamadas realizadas. En ambos casos la CMT fija precios máximos, que rigen sólo para Telefónica. Ésta, para resto de precios para todo tipo de cuotas y llamadas, tiene libertad de precios. Para el resto de operadores, es libre la fijación de todos los precios, incluidas cuota de alta y de abono. En caso de avería en la red, ¿hay algún plazo máximo para que el operador la repare? No está regulado ningún plazo para la resolución de averías pero el operador está obligado a indemnizar al usuario por cualquier interrupción del servicio. En todo caso, los operadores están obligados a precisar en el contrato de abono los niveles individuales de calidad que se comprometen a ofrecer. La cuantía de la indemnización se establece en función del tiempo en que el servicio esté interrumpido según los siguientes criterios:
El prorrateo del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción. El prorrateo de cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción. La cantidad resultante será la mayor de las dos anteriores y siempre que sea superior a un euro, el operador deberá abonarla de modo automático en la factura del siguiente período. ¿En qué normativa se regula el contenido de los contratos, así como el procedimiento y requisitos para darse de baja? Principalmente en el título VI del Reglamento sobre el servicio universal y la protección de los usuarios, aunque también figura en la Orden PRE/361/2002 que regula determinados aspectos relacionados con los derechos de los usuarios. Para cambiarme de operador, ¿basta con contratar con el nuevo o además tengo que darme de baja con el anterior? En caso de que haya solicitado al nuevo operador la portabilidad (conservación del número de teléfono) no es necesario, ya que la recepción por el operador de receptor de una solicitud válida de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. Si no solicita la portabilidad, si no únicamente un cambio de proveedor de servicios sin conservación de número, debe darse de baja con el anterior, ya que de otro modo no puede averiguar su intención de finalizar el contrato. Es decir, no basta con contratar con el operador nuevo, sino que debe finalizarse el contrato con el anterior. Quiero darme de baja en un servicio que tengo contratado, pero el operador me dice que tengo un período mínimo de permanencia Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los abonados. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja.
Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato así como el modo de extinción del mismo y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo. En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia. Es decir, si el abonado se da de baja no se le puede penalizar por ello, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría). He recibido la llamada de un operador para preselecionarme con él y me dice que la contratación es por teléfono, ¿puede hacerse así? La firma de un contrato escrito es el método más común para obtener la preselección, pero además, se puede contratar la preselección a sin necesidad de firmar en papel.
Existe una práctica denominada "Slamming" que define aquellos cambios de operador realizados sin consentimiento del usuario. No estoy de acuerdo con una factura de mi operador y he decidido no pagarla pero me amenaza con incluir mis datos en un registro de morosos, ¿qué puedo hacer? La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).
Concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros.
Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada. Requerimiento previo de pago.
Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos. Si estoy preseleccionado con un operador y tengo una avería en mi línea, ¿quién se ocupa de solucionarla? En principio, la responsabilidad de garantizar el funcionamiento de la línea corresponde al operador que proporciona el acceso. No obstante, si éste comprueba que la avería es responsabilidad del operador preseleccionado informará de ello al usuario para que pueda dirigirse a él. ¿Con qué plazo deben darme de alta la línea? El plazo máximo para que el operador designado para la prestación del servicio universal, es decir, Telefónica, atienda una solicitud de alta es de 60 días. En caso de no poder realizar dicha alta en plazo deberá compensar al usuario eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.
La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrate el servicio pregunte por ese plazo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador. ¿Qué puedo hacer si estoy preseleccionado con un operador pero luego quiero volver de nuevo con Telefónica o preseleccionarme con otro diferente? Un abonado puede volver a utilizar por defecto todos los servicios del operador de acceso solicitando la inhabilitación de la preasignación. Lo puede solicitar tanto al operador de acceso como al operador preseleccionado firmando una solicitud de inhabilitación. Si el abonado que solicita la inhabilitación tiene contratado algún producto adicional con el operador preseleccionado que suponga una cuota fija en la factura (ejemplo. bonos de llamadas), es necesario que comunique su intención de darse de baja de estos productos ya que la inhabilitación únicamente anula la preselección de operador. ¿Tengo derecho a utilizar un medio de pago distinto de la domiciliación bancaria de las facturas? Sí, conforme a la normativa vigente, entre los derechos del usuario se encuentra el de elegir el medio de pago de entre los comúnmente usados en el tráfico comercial. Este derecho debe figurar en el contrato de abono y especificará los medios de pago alternativos. Mi operador me ofreció unos servicios gratis y ahora me los está cobrando, ¿puedo reclamar? Si el abonado considera que se están incumpliendo las condiciones del contrato, puede reclamar. Los operadores están obligados a remitir el contenido de los contratos y ofertas a la Administración por lo que se podrán examinar las condiciones de dicha oferta y resolver, si procede, a favor del usuario. ¿Cómo debo comunicarle a mi operador mi intención de darme de baja para que quede constancia? Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.
Que le comuniquen telefónicamente el número de referencia de la solicitud de baja. Que le envíen por vía postal o electrónica un documento acreditativo de haber solicitado la baja. El operador está obligado a darle de baja en el plazo de dos días hábiles desde la solicitud. Es posible que, en función de la fecha de solicitud de baja y los períodos de facturación del operador, Vd. reciba una factura en la que aparentemente no se haya respetado el plazo de dos días y se incluya un período de facturación posterior. En ese caso, es prudente aguardar a recibir una última factura rectificativa del operador. En caso negativo, puede presentarse una reclamación. “ ¿Tengo derecho a conservar mi número de teléfono si cambio de operador fijo? Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho a conservar su número si cambian de operador. El usuario firmará una solicitud de portabilidad con el nuevo operador que conlleva la baja del servicio con el operador actual. No obstante, existen una serie de causas, por las cuales, una solicitud de portabilidad puede ser denegada. No obstante, si la petición de conservación del número viene motivada por un cambio de domicilio, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender la solicitud. La portabilidad también es un derecho del usuario en telefonía móvil y números de inteligencia de red (números 80X y 90X).​ Si no pago un recibo de teléfono, ¿me lo pueden cortar? ¿Qué puedo hacer para volver a recuperarlo? El retraso en el pago total o parcial del recibo telefónico fijo durante un período superior a un mes puede dar lugar, previo aviso, a la suspensión temporal del servicio. No obstante, si el abonado no está de acuerdo con las cantidades facturadas por otros servicios como llamadas a Internet o 803-806-807-905 y decide no pagar la parte correspondiente a tales servicios, sólo dará lugar a la inhabilitación de la marcación a esos servicios concretos, pero no al corte del servicio telefónico.
Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio el abonado paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio. Mi operador me ha informado por escrito de que van a cambiar algunas condiciones de mi contrato, como una subida de precios ¿es legal? En primer lugar, los operadores solo podrán modificar el contrato si esa modificación está expresamente prevista en el mismo. Dentro de ese caso, los operadores pueden modificar las condiciones contractuales, siempre que lo comuniquen al abonado con al menos un mes de antelación. Es importante señalar que las compañías suelen aprovechar el envío de la factura del mes anterior para notificar la modificación, por lo que es recomendable siempre leer este tipo de avisos que figuran en las facturas, normalmente al final.
Las modificaciones del contrato dan derecho al abonado a darse de baja sin penalización. En la comunicación en que se informe al abonado de la modificación del contrato, el operador deberá reflejar asimismo ese derecho, esto es, el de darse de baja sin penalización en caso de no aceptar las nuevas condiciones. No obstante, es necesario tener en cuenta que si el abonado se encuentra aún dentro del período de permanencia es posible que se vea obligado a devolver ventajas económicas que haya disfrutado precisamente por haberse comprometido a ese período mínimo. Por lo tanto, es aconsejable consultar al operador por este aspecto antes de darse de baja. En caso de que el abonado no haya recibido el preaviso de modificación o se le pretenda cobrar una penalización por darse de baja, puede interponer una reclamación. No obstante, en el supuesto de que el operador considere que el abonado deba devolver el importe de un aparato subvencionado (teléfono móvil, router), se considera que es un aspecto legalmente ajeno al contrato del servicio telefónico, por lo que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no dispone de competencia para tramitar esa reclamación. He solicitado el cambio de operador manteniendo mi número, ¿Mi antiguo operador me la puede denegar? Si la solicitud de cambio es correcta y todos los datos están cumplimentados, el operador donante no se puede negar a ceder su numeración al nuevo operador. La normativa prevé que pueda negarse la portabilidad en los siguientes supuestos: Cuando haya, además, un cambio de domicilio.
En cualquier caso, si es el operador donante el que deniega la portabilidad, éste informará de las causas al operador receptor quien a su vez informará al solicitante. No estoy de acuerdo con las llamadas que me ha facturado mi operador, ¿puedo reclamar? Si el abonado no está de acuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no.
Si la resolución del operador no es favorable al abonado o transcurre un mes desde que haya reclamado sin obtener respuesta, puede dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información conforme al procedimiento descrito en el apartado Cómo Reclamar. Ambos procedimientos están disponibles para usuarios finales que sean personas físicas.
Sin perjuicio de lo anterior, queda abierta a todos los ciudadanos la posibilidad de acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia. He solicitado a Telefónica un traslado de mi línea de teléfono fijo, ¿se puede negar? Un traslado de línea se puede equiparar a un alta por lo tanto Telefónica de España, como prestador del servicio universal, debe atender las solicitudes de traslado del mismo modo que si fueran altas, es decir, en un plazo máximo de 60 días. En caso de incumplimiento de dicho plazo, Telefónica, indemnizará al abonado eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales como meses se haya retrasado. Generalmente el traslado de línea suele ir acompañado de una petición de conservación del número. En este caso, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender dicha petición. El resto de operadores, al no tener obligaciones de servicio universal, no están obligados a atender las solicitudes de instalación de línea. ¿Implica la portabilidad, la baja en servicios tales como llamada en espera, conferencia a tres o contestador? La portabilidad implica el cambio del proveedor de servicios asociados a la línea telefónica. Por tanto, una vez efectuada la portabilidad, este tipo de servicios será reemplazado por los servicios ofrecidos por el nuevo operador. La recepción por el operador de receptor de una solicitud válida de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. Mi operador me exige el pago de un depósito de garantía, ¿es legal? Los operadores podrán exigir a los abonados del servicio de telefonía fija un depósito de garantía, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en los siguientes supuestos:
Si el operador no actúa correctamente, puede presentar una reclamación.​ Si cambio de operador, ¿implica la portabilidad la baja del alquiler del terminal telefónico? No necesariamente, puesto que se trata de un servicio independiente del servicio telefónico. Por ello, si el abonado no desea mantener el terminal telefónico en régimen de alquiler, tendrá que contactar con el antiguo operador y dar de baja este servicio. Tengo una línea TRAC analógica, que no me permite la conexión a internet, ¿tengo derecho a que me la sustituyan? Si, la ley estipula que Telefónica de España deberá atender las solicitudes de sustitución del TRAC para que puedan tener acceso funcional a Internet en un plazo máximo de sesenta días. Esta sustitución no supondrá ningún coste para el abonado.
En caso de no ser atendida la solicitud en el plazo indicado podrá presentarse reclamación mediante el procedimiento descrito en el apartado Reclamaciones. Navegación del Pie

References: resolución 
 artículo 38
 Real Decreto 
 resolución 
 artículo 29
 resolución