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Timestamp: 2020-01-24 16:12:29+00:00

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Assessorato Politiche Territoriali
Direzione Programmazione Strategica, Politiche Territoriali ed Edilizia
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MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010
0 LISTA EDIZIONI
4.2.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI
5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE
5.5.1 RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ
5.5.2 RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE
5.5.3 COMUNICAZIONE INTERNA
5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
6.3 INFRASTRUTTURE
7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)
7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)
7.4.3 VERIFICA DEGLI APPROVVIGIONAMENTI
7.5 EROGAZIONE DEI SERVIZI
7.5.1 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI
7.5.2 VALIDAZIONE DEI PROCESSI
7.5.5 CONSERVAZIONE
7.6 APPARECCHIATURE DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE
8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI
8.2.4 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI
8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ
MAPPATURA E INTERAZIONI DEI PROCESSI
9.1 PROCESSO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
9.2 PROCESSO DI GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ
9.3 PROCESSO DI MIGLIORAMENTO
9.4 PROCESSO DI GESTIONE RISORSE UMANE
9.5 PROCESSO DI GESTIONE INFRASTRUTTURE INFORMATICHE
9.6 PROCESSO DI GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
9.7 PROCESSO DI GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI
9.8 PROCESSO DI GESTIONE DELLA SODDISFAZIONE E RECLAMI CLIENTE
9.9 PROCESSO DI GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE
LISTA EDIZIONI
MOTIVO EDIZIONE
Modifiche a seguito delle osservazioni derivate dall’analisi documentale da parte dell’Organismo di Certificazione:
§ 5.5 : evidenziati i Settori direttamente coinvolti nel sistema qualità
§ 6.4 : richiamato esplicitamente il rispetto dei requisiti cogenti in materia di lavoro e sicurezza
Modifiche a seguito della ristrutturazione organizzativa delle Direzioni della
§ 5.5.1 : aggiornato organigramma
§ 3 : aggiornato riferimento alla ISO 9000:2005; inserito riferimento alla Legge Regionale 28 luglio 2008, n. 23
§ 5.5.1 : aggiornata struttura organizzativa
§ 7.2 : citata la Carta del Servizio
7.4.1 : esplicitata modalità di registrazione prestazioni dei fornitori §§ vari : aggiornate diciture Settori, Direzioni, Emilio
§§ vari : aggiornati per adeguamento alla ISO 9001:2008
La pianificazione e la gestione del territorio rappresenta il momento fondamentale di indirizzo e di programmazione tecnico e politico, per il governo del territorio.
Alla Direzione Regionale Programmazione Strategica, Politiche Territoriali ed Edilizia (in seguito definita DIREZIONE REGIONALE) competono, ai sensi della Legge Regionale 51/97 l’assistenza tecnica alla Giunta Regionale per l’esercizio delle funzioni di definizione degli obiettivi e dei programmi da attuare, nonché l’attività di coordinamento ed indirizzo ai Settori, in conformità alle indicazioni dell’organo di Governo regionale nelle seguenti materie:
• pianificazione territoriale
• sistema informativo urbanistico e territoriale
• predisposizione strumenti cartografici
• vigilanza urbanistica
• processo istruttorio, verifica d’esame di conformità urbanistica
• approvazione degli strumenti urbanistici e gestione dell’archivio urbanistico
• studi e documentazione legislativa in materia di pianificazione urbanistica
• regolamenti edilizi e programmi pluriennali di attuazione
• pianificazione paesistica e gestione beni ambientali.
Alla DIREZIONE REGIONALE sono inoltre attribuiti annualmente dalla Giunta Regionale, obiettivi di rilevanza strategica con valenza anche pluriennale, che la stessa persegue all'interno delle proprie competenze, partecipando altresì ad iniziative e progetti a valenza regionale, nazionale ed europea.
Lo scopo del presente manuale è illustrare la struttura organizzativa, i processi con le loro interazioni e le metodologie di pianificazione, esecuzione e controllo messe in atto per perseguire gli obiettivi di miglioramento, la soddisfazione dei clienti ed assicurare il rispetto dei requisiti cogenti. Le attività alle quali è applicabile il sistema di gestione per la qualità sono:
Erogazione del servizio di verifica, esame e approvazione degli strumenti urbanistici.
Relativamente ai requisiti del sistema di gestione per la qualità contenuti nella norma di riferimento si dichiarano non applicabili i seguenti punti:
• 7.3 “Progettazione e sviluppo” – in quanto le caratteristiche del servizio sono determinate in forma cogente attraverso la Legge Regionale 05 dicembre 1977, n° 56 “Tutela ed uso del suolo” e s.m.i.
• 7.5.2 “Validazione dei processi” – in quanto i processi della DIREZIONE REGIONALE sono tali per cui i loro risultati possono essere verificati attraverso attività di monitoraggio e misurazione, di conseguenza non necessitano di particolari attività di validazione
• 7.6 “Apparecchiature di monitoraggio e misurazione” – in quanto le attività della DIREZIONE REGIONALE non necessitano dell’utilizzo di apparecchiature di monitoraggio e misurazione.
Il presente manuale del sistema di gestione per la qualità fa riferimento a:
• Norma UNI EN ISO 9001:2008 “Sistema di gestione per la qualità - Requisiti”.
• Norma UNI EN ISO 9000:2005 “Sistema di gestione per la qualità – Fondamenti e Terminologia”.
• Norma UNI EN ISO 9004:2000 “Gestire un’organizzazione per il successo durevole - L’approccio della gestione per la qualità”.
• ELE – Elenco documenti del sistema qualità.
• Legge Regionale 5 dicembre 1977, n° 56 “Tutela ed uso del suolo” e s.m.i
• Legge Regionale 28 luglio 2008, n. 23 “Disciplina dell'organizzazione degli uffici regionali e disposizioni concernenti la dirigenza ed il personale “.
REQUISITI GENERALI La DIREZIONE REGIONALE ha stabilito, documentato e attuato un sistema di gestione per la qualità che mantiene costantemente aggiornato, perseguendo il miglioramento della sua efficacia. Nella realizzazione del sistema di gestione la DIREZIONE REGIONALE ha:
• Determinato i processi distinguendoli in processi primari, che concorrono alla realizzazione e gestione del servizio, e processi di supporto, che viceversa concorrono al funzionamento della DIREZIONE REGIONALE e del sistema di gestione per la qualità nel suo complesso
• Stabilito le interazioni tra i processi, nonché le modalità ed i criteri per assicurarne l’efficace funzionamento e controllo
• Assicurato la disponibilità di risorse e informazioni adeguate al funzionamento e monitoraggio dei processi
• Considerato la necessità di monitorare, misurare, ove applicabile, e analizzare i processi
• Considerato la necessità di attuare quanto necessario a perseguire i risultati pianificati e il miglioramento continuo dei processi.
La DIREZIONE REGIONALE non ha affidato all’esterno nessuno dei suoi processi primari, di cui peraltro è titolare sulla base di requisiti cogenti; nel caso ciò dovesse verificarsi in futuro, le modalità e responsabilità per assicurarne il controllo saranno definite nell’ambito del sistema di gestione per la qualità, tenendo in debita considerazione:
• l'impatto potenziale del processo sulla conformità del servizio;
• la ripartizione del controllo con il fornitore;
il grado di controllo derivante dall'applicazione dei requisiti per la gestione degli approvvigionamenti (Rif. Par. 7.4). È utile precisare che la DIREZIONE REGIONALE si avvale del supporto e collaborazione di alcune delle altre Direzioni Regionali che, per la natura stessa dell’ordinamento regionale, svolgono ruoli “istituzionali” non demandabili ad altri soggetti; nell’ambito della documentazione del sistema di gestione per la qualità, ove necessario, viene fatto esplicito riferimento a tali Direzioni ed al ruolo da esse svolto. Analogo supporto “istituzionale” viene svolto dal CSI-Piemonte (Consorzio per il Sistema Informativo) per quanto riguarda la gestione delle infrastrutture informatiche (vedere par. 6.3).
Il sistema di gestione per la qualità è stato documentato attraverso:
• la politica per la qualità ed i relativi obiettivi (vedere par. 5)
• il presente manuale della qualità (vedere par. 4.2.2); definisce le prescrizioni generali da seguire e le principali responsabilità per l’attuazione della politica della qualità e per l’applicazione della norma di riferimento
• le procedure documentate richiamate ed evidenziate in grassetto negli specifici paragrafi del manuale (vedere par. 4.2.3); definiscono le modalità operative e le responsabilità per l’esecuzione controllata dei processi in accordo con quanto descritto sul manuale e con i requisiti della norma di riferimento
• le istruzioni documentate richiamate nelle procedure del sistema, o comunque nell’elenco dei documenti del sistema (vedere par. 4.2.3); fissano i passi da seguire per l’esecuzione pratica di una specifica attività in accordo con quanto descritto sulle procedure qualità.
• gli altri documenti specifici ritenuti necessari alla pianificazione, funzionamento e controllo dei processi, richiamati nelle procedure e istruzioni del sistema, o comunque nell’elenco dei documenti del sistema (vedere par. 4.2.3)
• le registrazioni che forniscono l’evidenza di applicazione del sistema di gestione (vedere par. 4.2.4); sono rappresentate da documenti cartacei o informatizzati, spesso supportati da specifica modulistica.
Il presente manuale della qualità contiene:
• il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, nonché le eventuali esclusioni e le relative giustificazioni (vedere par. 2)
• la descrizione generale di come la DIREZIONE REGIONALE ha recepito i requisiti della norma di riferimento (vedere par. 4, 5, 6, 7, 8)
• i riferimenti alle procedure del sistema, evidenziate in grassetto negli specifici paragrafi del manuale
• l’individuazione dei processi e la descrizione schematica delle loro interazioni (vedere par. 9)
La documentazione utilizzata nello svolgimento delle attività è suddivisa in documentazione di origine esterna (es.: leggi, norme, decreti, regolamenti e altri
documenti ritenuti necessari per il funzionamento del sistema) e di origine interna (procedure, istruzioni, moduli, altri documenti). Per entrambe le tipologie è previsto un sistema di controllo tale da garantire:
• azioni di verifica ed approvazione prima della loro emissione effettuate da personale competente ed autorizzato;
• riesame, aggiornamento (se necessario) e riapprovazione dei documenti
• identificazione della natura delle modifiche ed evidenziazione dello stato di modifica dei documenti tramite opportuni indicatori
• disponibilità nei luoghi di utilizzo di documentazione aggiornata ad uso del personale della struttura;
• continua leggibilità ed identificabilità dei documenti;
• identificazione e distribuzione controllata dei documenti di origine esterna;
• pronta eliminazione o identificazione con dicitura “superato” dei documenti obsoleti.
I dettagli operativi sono riportati sulla procedura “Gestione dei documenti”.
Le registrazioni sono costituite da quella documentazione che dimostra la conformità ai requisiti e l’efficace attuazione del sistema. Questi documenti possono esistere sia su supporto cartaceo sia informatico. Tutte le registrazioni sono leggibili, facilmente identificabili e conservate in modo da essere prontamente rintracciabili, in condizioni idonee a prevenire danni o smarrimenti. Un sistema di backup garantisce l’adeguata conservazione delle registrazioni informatiche. La procedura “Gestione dei documenti” definisce in dettaglio i documenti appartenenti ad ogni tipologia sopra descritta, riportando per ognuno le modalità di identificazione, archiviazione, protezione, reperibilità, conservazione e le modalità di eliminazione.
Nota: per uniformità con i paragrafi della norma, i titoli del par. 5 e dei relativi sottoparagrafi di questo Manuale riportano il termine “Direzione” intendendo la funzione direttiva all’interno della DIREZIONE REGIONALE, funzione che in organigramma ed all’interno dei paragrafi, coerentemente ai disposti Regionali, è citata come “Direttore”.
Il Direttore è costantemente impegnato nel sostenere lo sviluppo, l’attuazione ed il miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Tale impegno si esplica attraverso:
• la comunicazione a tutti i livelli dell’importanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti
• la definizione della politica per la qualità e degli obiettivi che ne conseguono
• l’esecuzione di riesami periodici del sistema di gestione (vedere par. 5.6)
• la messa a disposizione di adeguate risorse umane, tecnologiche ed economiche.
ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Il concetto di cliente nella Pubblica Amministrazione può risultare inusuale e al tempo stesso innovativo.
È bene chiarire che il “cliente” finale di qualsiasi servizio erogato dalla Pubblica Amministrazione è, in ultima analisi, il cittadino, tuttavia al fine di individuare il “cliente” in termini più concreti ed anche tali da rendere possibile il perseguimento ed il monitoraggio della sua soddisfazione, è necessario individuare e definire come cliente
il fruitore diretto del servizio erogato; in tal senso il cliente della DIREZIONE REGIONALE è senza dubbio un’altra Amministrazione Pubblica, quale un Comune o una Comunità Montana, che nel rispetto della legislazione vigente sottopone a verifica e approvazione uno strumento urbanistico.
In tal senso la soddisfazione del cliente riveste un ruolo centrale nell’orientamento delle
attività della DIREZIONE REGIONALE, derivando dalla percezione che il cliente ha circa
il soddisfacimento dei propri requisiti.
Allo scopo di accrescere costantemente la soddisfazione del cliente il Direttore
assicura che i requisiti del cliente siano opportunamente definiti e soddisfatti, attraverso
la definizione di specifiche responsabilità e l’applicazione del sistema di gestione per la
POLITICA PER LA QUALITÀ La politica per la qualità è stata definita dal Direttore e documentata mediante la circolare “Politica della qualità” riesaminata almeno su base annua per assicurarne la continua adeguatezza agli scopi della DIREZIONE REGIONALE. La politica per la qualità contiene le linee strategiche della DIREZIONE REGIONALE nell’ottica del miglioramento continuo, fornendo il quadro di riferimento per la definizione ed il riesame degli obiettivi per la qualità.
La politica della qualità è diffusa a tutto il personale interno attraverso mezzi adeguati
consentirne una chiara comprensione da parte di tutti.
La procedura “Processo di miglioramento continuo” definisce in dettaglio le modalità
gestione della politica per la qualità.
La pianificazione delle attività legate al processo di miglioramento continuo può essere scomposta su due livelli:
• il primo è quello di definizione degli obiettivi dell’organizzazione, cioè dei target qualitativi che la DIREZIONE REGIONALE vuole raggiungere (par. 5.4.1)
• il secondo è quello relativo alla pianificazione del sistema di gestione per la qualità, cioè del “motore” che permette di raggiungere gli obiettivi di miglioramento (par.
Gli obiettivi per la qualità vengono definiti, coerentemente con la politica, attraverso
l’emissione ed il riesame periodico di Programmi Operativi e Piani di Lavoro che per ogni obiettivo specificano attività, responsabilità, risorse e tempistiche di riferimento, nonché riferimenti misurabili per consentire una verifica oggettiva del loro raggiungimento.
Programmi Operativi e Piani di Lavoro possono contenere obiettivi generali, o specifici per i diversi Settori della DIREZIONE REGIONALE, comprendendo anche obiettivi legati
rispetto dei requisiti relativi al servizio.
gestione degli obiettivi per la qualità.
PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
La pianificazione del sistema di gestione per la qualità è coerente con gli obiettivi e la politica per la qualità. La configurazione del sistema di gestione descritto nel presente manuale rappresenta
la pianificazione generale della qualità, comprensiva di tutti i requisiti specificati dalla
norma di riferimento.
Il sistema di gestione per la qualità viene pianificato ed attuato in modo che
mantenga la propria integrità anche a fronte di modifiche e trasformazioni del sistema stesso.
La struttura organizzativa della DIREZIONE REGIONALE è definita dalla Giunta Regionale sulla base di quanto previsto dalla Legge Regionale 23 del 2008 e rappresentata in modo schematico sull’organigramma sotto riportato.
Strategica e
di edilizia sociale
Valutazione di piani e
Copianficazione
urbanistica Area
di Biella e Vercelli
Attività di gestione e
Cartografia e sitema
Attività di supporto al
per il governo del
Attività giuridico
e finanziarie per il
Disciplina e vigilanza
in materia di edilizia
I Settori con sfondo giallo pieno sono direttamente coinvolti nell'applicazione o gestione del Sistema di Gestione per la Qualità; I Settori con sfondo a righe gialle sono indirettamente coinvolti in processi di supporto al Sistema di Gestione per la Qualità
Le macroattività della DIREZIONE REGIONALE e di ogni Settore sono definite dal Consiglio Regionale, mentre le attività di dettaglio sono definite all’interno della DIREZIONE REGIONALE attraverso lo strumento “Piano di Lavoro” messo a disposizione
dalla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO. Il Piano di Lavoro viene elaborato dai Responsabili di ogni Settore per le parti di propria competenza e validato dal Direttore, con la frequenza di aggiornamento definita dalla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO. I contenuti tipici del Piano di Lavoro sono:
• risorse umane assegnate alla DIREZIONE REGIONALE
• attività dello staff al Direttore e di ogni Settore
• obiettivi di ogni Settore
• attività e obiettivi di ogni risorsa umana (schede individuali)
• legami con il Programma Operativo.
A prescindere dalle attività specifiche, tutti i Responsabili di Settore hanno i seguenti
• predisporre e/o collaborare alla redazione / revisione dei documenti di definizione e attuazione del sistema qualità per quanto di loro competenza;
• sorvegliare l'applicazione del sistema qualità e collaborare alla individuazione e attuazione di eventuali azioni che permettano di migliorare i servizi forniti;
• assicurare che tutto il personale a loro dipendente abbia il necessario grado di addestramento nelle discipline di interesse ed un facile accesso alle procedure.
Direttore ha mantenuto in proprio il ruolo, previsto dalla norma di riferimento, di
“Rappresentante della Direzione” per la qualità. Risulta quindi evidente che il “Rappresentante della Direzione” fa parte della struttura direttiva e, indipendentemente da altre responsabilità, ha specifica autorità per:
• assicurare l’istituzione, l’applicazione e il mantenimento nel tempo di tutti i processi necessari al funzionamento del sistema di gestione per la qualità;
• riferire al Direttore circa le prestazioni del sistema di gestione per la qualità e segnalare ogni esigenza di miglioramento;
• assicurare che i requisiti del cliente siano conosciuti e compresi da tutto il personale, secondo i livelli di competenza.
La comunicazione tra i Settori della DIREZIONE REGIONALE riveste un ruolo fondamentale nel funzionamento dei processi e quindi nel raggiungimento degli obiettivi per la qualità. Nella definizione e mantenimento del sistema di gestione il Direttore assicura che siano
attivati i processi di comunicazione necessari al buon funzionamento del sistema stesso.
La comunicazione interna è garantita, in particolare, da:
• definizione dei flussi informativi di carattere operativo, con il supporto di tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità
• divulgazione della Politica per la qualità, dei contenuti del Programma Operativo, del Piano di Lavoro e delle informazioni relative alle prestazioni e quindi all’efficacia del sistema
• condivisione delle informazioni derivanti dalle normali attività lavorative, specificate per ciascun processo in questo manuale e nei documenti di dettaglio specifici di ciascun processo.
Il riesame periodico del sistema qualità costituisce il momento di confronto tra gli
obiettivi prefissati coerentemente alla politica per la qualità ed i risultati ottenuti con l’applicazione del sistema stesso.
Il Direttore con il supporto del Responsabile Qualità e dei Responsabili di Settore, conduce almeno una volta all'anno una verifica sull’idoneità, adeguatezza ed efficacia del sistema qualità, valutando in particolare eventuali opportunità di
miglioramento e necessità di adeguamento di politica, obiettivi e sistema stesso. Tra gli elementi in ingresso al riesame ci sono:
• risultati degli audit
• informazioni di ritorno da parte del cliente, compresi i reclami
• prestazioni dei processi e conformità dei prodotti
• stato delle azioni correttive e preventive
• azioni derivanti da precedenti riesami
• modifiche con effetti potenziali sul sistema di gestione per la qualità
• raccomandazioni per il miglioramento.
Gli elementi in uscita al riesame sono documentati in specifici verbali, su cui sono evidenziati i commenti, le decisioni e le azioni ritenuti necessari:
• al miglioramento dell’efficacia del sistema qualità e dei suoi processi
• al miglioramento del prodotto in relazione ai requisiti del cliente
• all’adeguamento e miglioramento delle risorse dell’organizzazione.
dettagli operativi di tale attività sono descritti nella procedura “Processo di miglioramento continuo”.
Congiuntamente alla strutturazione organizzativa ed all’individuazione e definizione dei processi, la DIREZIONE REGIONALE ha individuato e messo a disposizione le risorse umane, tecnologiche ed economiche necessarie a:
• applicare e mantenere il sistema di gestione per la qualità, perseguendo il miglioramento continuo della sua efficacia
• accrescere la soddisfazione del cliente nel rispetto dei requisiti dello stesso.
RISORSE UMANE Tutto il personale che opera nella DIREZIONE REGIONALE ed in particolare quello che
svolge qualsiasi attività che influenza direttamente o indirettamente la conformità del servizio, viene selezionato e addestrato in modo da acquisire tutte le competenze necessarie allo svolgimento delle proprie mansioni.
tale scopo sono state definite per ogni posizione organizzativa le competenze
richieste in termini di istruzione, abilità ed esperienza; su tale base si pianifica e si eroga, ove applicabile, la formazione-addestramento necessaria ad acquisire le competenze mancanti o da migliorare, compresa la consapevolezza circa l’importanza dei propri
compiti e la loro influenza sul raggiungimento degli obiettivi.
Responsabile Qualità ed i Responsabili dei Settori competenti hanno il compito di
individuare le esigenze di formazione-addestramento, di analizzare i profili professionali
disponibili e, sulla base del loro confronto, individuare il personale a cui erogare la formazione-addestramento. L’attività di formazione-addestramento viene gestita in parte autonomamente e in parte con il supporto e secondo le direttive della DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO.
In particolare la DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO mette a disposizione
annualmente il “Piano Formazione” che contiene l’elenco dei corsi a cui possono accedere le diverse risorse anche in funzione del livello di inquadramento. Sulla base delle esigenze individuate e nei limiti di quanto indicato dalla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO, ogni Responsabile di Settore propone l’elenco delle attività formative individuate che diventa operativo con l’approvazione del Direttore, quindi il Referente Formativo (risorsa di interfaccia fra le due DIREZIONI REGIONALI) comunica il piano complessivo alla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO. Ulteriori esigenze formative di tipo tecnico-specialistico (“Formazione Obiettivo” e “Formazione a Domanda Individuale”) possono essere individuate autonomamente dalla DIREZIONE REGIONALE e gestite, secondo le direttive della DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO, utilizzando gli specifici budget messi a disposizione.
Sulla base di quanto pianificato viene erogata la formazione-addestramento da
qualificati docenti interni o esterni mediante attività di informazione, addestramento, formazione o qualifica; successivamente ne viene valutata l’efficacia attraverso i test
di fine corso e l’osservazione diretta delle attività svolte, formalizzando i risultati
complessivi in sede di riesame direzione (par 5.6). Con il supporto del sistema regionale FORMA e del sistema GROUPWARE per la registrazione degli eventi vengono raccolte ed archiviate le registrazioni relative alla formazione-addestramento ed alla competenza del personale.
Le infrastrutture necessarie all’ottenimento della conformità del servizio sono rappresentate da:
• sistemi informativi sia hardware che software (es.: PRAURB, AGIP)
• sistemi di comunicazione.
Tali infrastrutture sono conservate in efficienza attraverso le opportune attività di manutenzione/assistenza, eseguite sia da personale interno, sia, ove necessario, da personale esterno specializzato.
particolare la gestione delle infrastrutture hardware e software è attuata con il
supporto “istituzionale” del CSI-Piemonte, in base agli accordi quadro che la Regione Piemonte ha stipulato con il Consorzio. Analogamente la DIREZIONE INNOVAZIONE RICERCA ED UNIVERSITA’ fornisce il supporto per l’acquisizione di hardware, mentre la DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO fornisce il supporto per l’acquisizione e manutenzione di tutte le altre infrastrutture.
L’ambiente di lavoro, inteso sia dal punto di vista fisico, sia da quello sociale e psicologico, può avere un’influenza significativa sui risultati delle attività dell’organizzazione.
DIREZIONE REGIONALE si impegna affinché le condizioni dell’ambiente di lavoro
siano sempre tali da favorire il funzionamento dei processi ed il raggiungimento degli obiettivi di qualità, nell’assoluto rispetto dei requisiti cogenti derivanti dalla legislazione applicabile in materia di regolamentazione dei rapporti di lavoro e di sicurezza nei luoghi di lavoro.
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)
PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)
pianificazione della realizzazione del servizio, coerente con i requisiti di tutti i processi
del sistema di gestione, si sviluppa attraverso la definizione:
• di obiettivi di qualità e requisiti per il servizio
• di processi, documenti e risorse necessarie
• di attività di controllo, validazione, misurazione e monitoraggio, nonché dei relativi criteri di accettazione
• delle registrazioni necessarie a fornire evidenza della conformità rispetto ai requisiti.
I risultati di tale pianificazione sono rappresentati in forma generale dall’insieme della documentazione prevista da questo manuale e dalle procedure in esso richiamate.
Gli elementi fondamentali relativi alla gestione dei rapporti con i clienti riguardano:
l’individuazione dei requisiti relativi al servizio, sia quelli cogenti o ritenuti necessari, sia quelli non specificati, ma intrinsecamente connessi alla fruizione del servizio
il riesame formalizzato degli stessi requisiti, da effettuare e registrare prima di erogare il servizio
il processo bidirezionale di comunicazione con il cliente, riguardante il servizio, i rapporti reciproci ed in generale le informazioni provenienti dal cliente, compresi i reclami.
La predisposizione di una Carta del Servizio.
caratteristiche del servizio e, di conseguenza, la natura dei rapporti con i clienti sono
formalizzati attraverso la legislazione applicabile; la DIREZIONE REGIONALE si impegna a mantenersi costantemente aggiornata rispetto all’evoluzione della materia specifica e
a riesaminare ogni variazione legislativa al fine di verificare la propria capacità a
soddisfare i requisiti del servizio che siano stati introdotti ex novo o modificati.
Particolare attenzione viene posta alla comunicazione con il cliente, attraverso l’utilizzo
di mezzi di comunicazione di massa quali il sito Internet e la Rivista dell’Urbanistica,
mettendo a disposizione tutte le informazioni necessarie ad una agevole ed efficace
fruizione del servizio.
PROGETTAZIONE E SVILUPPO Non applicabile.
Sulla base dei requisiti generali della norma di riferimento il processo di approvvigionamento si sviluppa tipicamente attraverso le fasi di:
• scelta e valutazione dei fornitori
• definizione delle informazioni per l’approvvigionamento (es.: ordini, contratti, accordi con i fornitori)
• verifica del servizio approvvigionato
• rivalutazione dei fornitori.
Di fatto nell’ambito delle attività della DIREZIONE REGIONALE queste fasi risultano
estremamente semplificate in quanto il processo di approvvigionamento è relativo a due sole tipologie di forniture influenti la qualità dei servizi, in particolare:
• manutenzione della infrastruttura informatica (hardware e software)
• emissione di pareri tecnici in merito agli strumenti urbanistici in esame.
Dal punto di vista della scelta e valutazione dei fornitori bisogna notare innanzitutto
l’attività di manutenzione della infrastruttura informatica è svolta da un unico fornitore (CSI-Piemonte) imposto dalla Regione Piemonte; non è pertanto possibile scegliere e utilizzare fornitori alternativi
l’attività di emissione di pareri tecnici è svolta da “soggetti istituzionali” che nella quasi totalità dei casi corrispondono ad altre Strutture e Direzioni Regionali che per propria natura e attribuzione sono competenti sulla materia specifica (es.: ARPA, DIREZIONE OPERE PUBBLICHE, DIFESA DEL SUOLO, ECONOMIA MONTANA E FORESTE); in rari casi può trattarsi di organizzazioni non Regionali, ma pur sempre aventi una “valenza istituzionale”, quali ad esempio una Federazione sportiva.
conseguenza, essendo la scelta condizionata, l’attività di rivalutazione, effettuata in
sede di riesame del sistema qualità (par. 5.6), si limita a mettere in evidenza eventuali carenze riscontrate, al fine di richiedere eventuali interventi correttivi o di adottarne internamente per ovviare alle carenze del fornitore. Il tipo e l’estensione dei controlli sui fornitori e sulle forniture è comunque sempre commisurato alla criticità della fornitura sulla erogazione del servizio.
Sono disponibili le registrazioni delle valutazioni effettuate sui fornitori (verbale di riesame del sistema qualità) e delle eventuali attività correlate.
INFORMAZIONI PER L’APPROVVIGIONAMENTO
Le informazioni per l’approvvigionamento sono rappresentate dai documenti che specificano l’oggetto della fornitura e definiscono in modo univoco tutte le caratteristiche del servizio richiesto e le condizioni per la sua erogazione. Relativamente a questi aspetti si segnala che:
• l’attività di manutenzione della infrastruttura informatica è regolamentata da accordi quadro stipulati dalla Regione Piemonte (si veda anche par. 6.3); le singole richieste di assistenza sono effettuate da chiunque le necessiti attraverso l’apposito Numero Verde del CSI.
• l’attività di emissione di pareri tecnici è attivata attraverso comunicazioni formali emesse dal Settore di Copianificazione Territoriale competente, accompagnate dalla trasmissione di tutta la documentazione necessaria per la valutazione di merito; visto il ruolo istituzionale di chi emette i pareri, tali prestazioni sono erogate sempre a titolo non oneroso; le comunicazioni di richiesta pareri sono sempre siglate per verifica ed approvazione prima della loro trasmissione.
Anche l’attività di verifica risulta estremamente semplificata vista la natura dei servizi approvvigionati. In particolare:
• l’attività di manutenzione della infrastruttura informatica viene verificata in termini
efficacia dell’intervento di assistenza; la verifica viene effettuata direttamente
da chi ha richiesto l’intervento
• l’attività di emissione pareri viene verificata solamente dal punto di vista formale e
completezza in quanto le valutazioni di merito non sono di competenza della
DIREZIONE REGIONALE; l’inserimento nella Relazione d’esame attesta l’esito positivo
In caso di rilevazione di non conformità di procede secondo quanto previsto dalla procedura “Gestione delle non conformità” (par. 8.3). Vista la natura di quanto approvvigionato la DIREZIONE REGIONALE non prevede di effettuare verifiche presso la sede del fornitore. Analogamente tale diritto non viene riservato al cliente.
TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI
Il processo di erogazione del servizio si compone delle seguenti fasi significative:
• Ricevimento dello strumento urbanistico da verificare e protocollazione
• Istruttoria (valutazione nel merito)
Ogni lavoro deve essere programmato, sviluppato, monitorato, documentato in modo da garantire il soddisfacimento delle aspettative e delle richieste dei clienti. A tal proposito sono previsti:
• procedura “Processo di erogazione del servizio” che dettaglia le responsabilità, le modalità attuative e di controllo del processo, nonché le relative registrazioni
• eventuali istruzioni di lavoro e controllo, laddove la loro assenza possa pregiudicare l’esito delle attività
• documenti contenenti le specifiche di servizio
• aggiornamento della legislazione e delle norme tecniche applicabili al servizio
• infrastrutture idonee per l’erogazione del servizio e in adeguato stato di manutenzione
• esecuzione di attività di misurazione e monitoraggio
• personale qualificato ed addestrato a svolgere le attività di propria competenza
• esecuzione di specifiche attività legate alla conclusione della pratica
• esecuzione di attività di assistenza/supporto al cliente prima, durante e dopo la gestione della pratica.
concetti di identificazione e rintracciabilità si applicano esclusivamente alla
documentazione ricevuta dai clienti e prodotta durante l’erogazione del servizio. L’identificazione è compito dei Settori coinvolti nelle diverse fasi del processo di erogazione del servizio. I metodi adottati per l’identificazione sono costituiti essenzialmente da protocollazione in ingresso e in uscita, attribuzione del numero di pratica, apposizione di timbri specifici. Lo stato delle attività di misurazione e monitoraggio viene evidenziato per ogni fase attraverso i documenti di registrazione, compresi quelli gestiti informaticamente (es. PRAURB, AGIP). Attraverso tali documenti è sempre possibile determinare se un prodotto ha già subito le previste attività di misurazione e monitoraggio e quale ne sia stato l’esito. I sistemi di identificazione adottati consentono la rintracciabilità di tutti i documenti ricevuti, emessi e inviati, relativamente alla erogazione del servizio.
Le proprietà del cliente utilizzate ai fini della erogazione del servizio, sono costituite da:
• dati su supporto cartaceo ed informatico
• disegni/planimetrie
• contenuti intellettuali dei suddetti documenti
La gestione di tali proprietà dal punto di vista dell’identificazione, verifica, protezione
ed utilizzo è regolamentata dalle procedure legate all’erogazione del servizio. Eventuali casi di perdita, danneggiamento, riscontro di inadeguatezza all’uso sono
segnalati al cliente in modo documentato dai Settori tecnici coinvolti, che conservano
relative registrazioni.
Poiché la DIREZIONE REGIONALE gestisce attività di servizio i requisiti di conservazione
sono limitati alla documentazione ricevuta/prodotta durante l’esecuzione delle attività.
particolare la DIREZIONE REGIONALE mantiene un archivio storico di tutte le pratiche
gestite, assicurando la pronta reperibilità di ogni documento.
APPARECCHIATURE DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE Requisito non applicabile.
processi, i servizi ed il sistema di gestione per la qualità sono sottoposti ad attività di monitoraggio, misurazione ed analisi finalizzate ad assicurare:
• la conformità ai requisiti applicabili
• il miglioramento continuo dell’efficacia del sistema.
Nell’ambito di tali attività si ritiene utile applicare le tecniche statistiche che facilitano
la rappresentazione e l’analisi dei dati quali ad esempio l’analisi di Pareto, gli istogrammi ed altri strumenti analoghi.
La soddisfazione del cliente riveste un ruolo fondamentale per la DIREZIONE REGIONALE, essendo uno degli obiettivi primari perseguiti attraverso l’applicazione del
sistema di gestione per la qualità. La comprensione di quella che è la percezione dei clienti sul servizio reso complessivamente dalla DIREZIONE REGIONALE, è un elemento primario per poter misurare la prestazione del sistema di gestione per la qualità, e non deve essere visto soltanto in chiave negativa (reclami), ma anche e sempre di più in chiave pro-positiva;
tal fine possono essere utilizzate sia fonti di informazione dirette, cioè raccolte
attraverso il contatto con il cliente, sia fonti di informazione indirette, rappresentate cioè da dati raccolti ed elaborati autonomamente.
metodi messi in atto per monitorare, misurare e analizzare la soddisfazione del cliente sono descritti nella procedura “Soddisfazione e reclami cliente”.
Gli audit interni, finalizzati al controllo della conformità delle attività pertinenti la qualità e dei relativi risultati rispetto a quanto pianificato e alla valutazione dell’efficacia del sistema, sono condotti dal gruppo di audit, coordinato dal responsabile del gruppo. Il personale facente parte del gruppo deve essere addestrato secondo quanto previsto dai criteri definiti dalla DIREZIONE REGIONALE. Il gruppo di audit viene formato in modo da garantire obiettività e imparzialità nell’esecuzione dell’audit, assicurando inoltre che
gli auditor non debbano verificare il proprio lavoro.
Gli audit interni, descritti in dettaglio sulla procedura “Audit interni”, sono condotti seguendo le fasi descritte nel seguito:
• PROGRAMMAZIOE - Il Responsabile del sistema qualità redige annualmente ed aggiorna un programma degli audit interni approvato dal Direttore in modo da includere l’analisi di tutte le attività influenti la qualità. La programmazione degli audit considera la criticità ed importanza che ciascun Settore/processo riveste all’interno dell’organizzazione.
• PREPARAZIONE - Il gruppo di audit prepara l’attività comunicando ai Responsabili dei Settori verificati il programma dell’audit stesso e se necessario predisponendo apposite liste di riscontro che costituiscono una guida per l’esecuzione della attività.
• ESECUZIONE - L'effettuazione dell’audit si sviluppa nelle seguenti fasi:
• riunione introduttiva tra il gruppo ed il personale appartenente al Settore/processo sottoposto ad audit, • controllo sul campo dell’applicazione ed efficacia del metodo di lavoro seguendo la traccia indicata sulla lista di riscontro (se redatta) o quanto previsto sulle procedure applicabili al Settore/processo in esame,
• riunione privata del gruppo, coordinato dal responsabile, • riunione finale del gruppo per comunicare gli esiti ai Responsabili dei Settori verificati.
RISULTATI DELL?AUDIT- I risultati dell’audit sono registrati dal gruppo di audit e portati all’attenzione dei Responsabili dei Settori verificati. Eventuali esiti negativi dell’audit comportano l’attuazione di tempestive azioni correttive a cura dei Responsabili dei Settori verificati. Il Responsabile Qualità ha il compito di verificare, registrare e comunicare l’attuazione ed efficacia delle azioni intraprese mediante la conduzione di ulteriori audit o l’applicazione della gestione delle azioni correttive.
processi sono sottoposti ad un monitoraggio e, ove possibile, a misurazioni volti a
dimostrare la conformità degli stessi rispetto ai relativi requisiti, e la capacità di ottenere
risultati pianificati; in caso di mancato raggiungimento di tali risultati sono attuate appropriate azioni correttive. Ove possibile vengono individuati i parametri misurabili da tenere sotto controllo e stabiliti i criteri di accettazione nonché le responsabilità e modalità di raccolta ed analisi. In base alle esigenze operative dei diversi processi, nonché al loro impatto sulla conformità del prodotto/servizio, le modalità di monitoraggio e misurazione possono essere definite:
• nelle procedure dedicate allo specifico processo o in documenti in esse richiamati
• negli eventuali piani della qualità o in documenti in essi richiamati
• nei piani di definizione e gestione degli obiettivi o in documenti in essi richiamati.
In ogni caso tutti i processi sono sottoposti a monitoraggio tramite il programma degli audit interni (par. 8.2.2).
Le attività di servizio sono sottoposte a monitoraggi e misurazioni volti a dimostrare la conformità delle stesse rispetto ai relativi requisiti.
Le attività di monitoraggio e misurazione sono svolte nelle diverse fasi in cui si articola il servizio seguendo, per quanto possibile, la logica di rilevare prima possibile eventuali non conformità. Ogni fase di controllo è documentata tramite registrazioni cartacee ed informatiche che indicano in modo chiaro il superamento o meno dei momenti di verifica e il responsabile dell’avanzamento alla fase successiva. Tale rilascio non può avvenire fino
quando non siano state superate positivamente tutte le verifiche previste.
Eventuali esiti negativi delle attività di monitoraggio e misurazione attivano la gestione
delle non conformità (par. 8.3). Le attività di monitoraggio e misurazione sono condotte secondo quanto previsto dalla
procedura “Processo di erogazione del servizio” e dai documenti in essa richiamati. Tali procedure e documenti, secondo quanto applicabile, descrivono frequenze e modalità di controllo, responsabilità, criteri di accettazione ed eventuali apparecchiature da utilizzare.
Le fasi di gestione di una non conformità, intesa come il non rispetto dei requisiti del servizio, sono definite in dettaglio sulla procedura “Gestione delle non conformità” e registrate su uno specifico documento. La gestione della non conformità può coinvolgere tutti i Responsabili di Settore in rapporto alla natura e all’area di rilevamento. Le fasi di gestione considerate sono:
• identificazione e documentazione;
• valutazione e trattamento; il trattamento può prevedere a seconda dei casi e ove applicabile:
• eliminazione della non conformità; in questo caso il servizio viene ricontrollato per dimostrare il ripristino della conformità
• accettazione della non conformità allo stato o in concessione
• verifica attuazione ed efficacia del trattamento.
Nel caso in cui una non conformità sia rilevata solo dopo l’erogazione, il trattamento
deve prevedere anche l’analisi degli effetti reali o potenziali che ne derivano, nonché
la definizione delle azioni appropriate alla gestione o eliminazione di tali effetti.
raccolta ed analisi di dati appropriati costituisce uno degli strumenti più importanti a
disposizione della DIREZIONE REGIONALE per valutare il funzionamento del proprio sistema di gestione misurando oggettivamente l’efficacia dello stesso nel raggiungere gli obiettivi di qualità.
Ogni fonte può essere significativa nel fornire dati utili al miglioramento continuo; in particolare i dati raccolti devono fornire informazioni in merito a:
• soddisfazione dei clienti
• livello di conformità / non conformità del servizio
• andamento dei parametri di processo e servizio, con analisi delle tendenze e individuazione di azioni preventive
• prestazioni dei fornitori.
I risultati ottenuti sono elaborati dai diversi Responsabili, coordinati dal Responsabile Qualità e discussi in sede di riesame del sistema qualità o in altre specifiche riunioni.
miglioramento continuo dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità
costituisce l’obiettivo essenziale del macro-processo descritto in dettaglio nella
procedura “Processo di miglioramento continuo”.
Tale processo, trasversale rispetto ai processi legati direttamente al servizio, si sviluppa a partire dalla definizione della politica per la qualità, attraverso l’individuazione di specifici obiettivi e piani di attuazione, fino all’effettuazione del riesame del sistema.
supporto di questo processo intervengono altre attività specifiche, quali l’analisi dei
dati, l’attuazione delle verifiche ispettive interne e la gestione di azioni correttive e preventive.
gestione delle azioni correttive, intese come azioni intraprese per eliminare le cause
non conformità effettive al fine di prevenirne il ripetersi, è suddivisa nei seguenti passi:
Riesame delle non conformità e ricerca delle relative cause;
definizione azioni correttive;
verifica attuazione azioni correttive;
verifica efficacia azioni correttive.
Ognuno di questi passi è definito in dettaglio dalla procedura “Azioni correttive e
preventive” e registrato. La responsabilità di segnalare la necessità di azioni correttive e
di applicare le azioni previste è estesa a tutto il personale della struttura. La
responsabilità della gestione delle azioni correttive spetta al Responsabile Qualità o ai Responsabili di Settore coinvolti a seconda della natura del problema.
Le azioni correttive, ove necessario, sono attuate a seguito dei reclami clienti secondo
quanto specificato dalla procedura “Soddisfazione e reclami cliente”.
La gestione delle azioni preventive, intese come azioni intraprese per eliminare le cause di non conformità potenziali al fine di prevenirne il verificarsi, è suddivisa nei seguenti passi:
• ricerca delle cause di non conformità potenziali e definizione azioni preventive mediante l’uso di idonee fonti di informazione;
• verifica attuazione azioni preventive;
• verifica efficacia azioni preventive;
• analisi delle informazioni attinenti le azioni intraprese.
Ognuno di questi passi è definito in dettaglio dalla procedura “Azioni correttive e preventive” e registrato. La responsabilità di segnalare la necessità di azioni preventive
e di applicare le azioni previste è estesa a tutto il personale della struttura. La
responsabilità della gestione delle azioni preventive spetta al Responsabile Qualità o ai Responsabili di Settore coinvolti a seconda della natura del problema.
9 MAPPATURA E INTERAZIONI DEI PROCESSI
Il funzionamento complessivo della DIREZIONE REGIONALE è scomponibile in una serie
di processi aventi caratteristiche e meccanismi diversi uno dall’altro, ma tutti orientati al
raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione.
In particolare si individua un unico processo primario che concorre direttamente alla
realizzazione e gestione del servizio.
In aggiunta a tale processo si individuano una serie di processi di supporto che
completano il quadro di funzionamento della DIREZIONE REGIONALE e del sistema di gestione per la qualità nel suo complesso; la mappa sottostante richiama schematicamente i processi di supporto che interagiscono con il processo primario:
delle azioni correttive e
migliorameno
della soddisfazione e
infrastruttur
degli audit interni
Nella logica dell’approccio per processi, ogni processo può essere schematicamente rappresentato come un meccanismo che trasforma degli elementi in ingresso in elementi in uscita:
Ovviamente ogni elemento in ingresso deriva da un processo di provenienza (“fornitore” interno o esterno), mentre ogni elemento in uscita diventa l’input di un processo di destinazione (“cliente” interno o esterno); sfruttando questa logica, sono stati schematizzati tutti i processi, individuando così le interazioni che gli stessi hanno fra di loro e con i processi esterni alla DIREZIONE REGIONALE:
Nei paragrafi seguenti sono riportate le mappe di interazione di tutti i processi, siano essi supportati da una procedura scritta di dettaglio, o attuati sulla base di prassi consolidate.
DOCUMENTAZIO
URBANISTICI DA
SPECIFICHE DEL
(COGENTI)
(RICHIESTA DI
PARERI)
GESTIONE NON
PROCEDURE DI RIFERIMENTO:
CORRETTIVE E
PREVENTIVE E
OPERATIVO E PIANI
ADDESTRAMENT
PERSONALE DA
DELLE NECESSITA'
INDIVIDUAZIONE E
INOLTRO RICHIESTE A
IN EFFICENZA
ORIGINE INTERNA
DEGLI AUDIT
RISCONTRO)
ESECUZIONE DEGLI
RECLAMO /
INERENTI LA
RESPONSABILITA' E
CORRETTIVA E/O
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§ 3

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§ 7