Source: http://www.epschavin.com/orientacion-al-cliente/procedimientos-de-reclamos/
Timestamp: 2018-08-16 18:25:09+00:00

Document:
Procedimientos de reclamos – EPS Chavín S.A.
EPS Chavín S.A.ORIENTACION AL CLIENTEProcedimientos de reclamos
Cartilla informativa de reclamos
El reclamo tiene como objetivo que revisen su facturación o el concepto que reclama a fin de asegurar que pague lo que realmente le corresponde o restituyan el derecho que tiene como usuario.
Reclamo Comercial relativo a la facturación
Es aquel originado por los problemas que tienen incidencia directa en el monto a pagar por el usuario.
Reclamo Comercial NO relativo a la facturación
Es aquel originado por la falta de solución de los problemas que afectan indirectamente a la facturación o limitan el acceso individual a los servicios.
Reclamo Operacional
Es aquel originado por los problemas operacionales, es decir, aquellos referidos a aspectos de ingeniería e infraestructura de los servicios de saneamiento prestados por la EPS Chavin S.A.
¿QUIENES PUEDEN INTERPONER RECLAMO?
A. El propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condición con copia simple del titulo de propiedad.
B. El titular de la conexión domiciliaria: persona natural o jurídica registrada por la EPS Chavin S.A. como titular de la conexión domiciliaria en virtud de la celebración de un contrato de prestación de servicios de saneamiento. En su efecto, podrá presentar el reclamo quien figure en el catastro de EPS Chavin S.A. Para acreditar esta condición la persona no requerirá presentar documentación alguna, bastando la constatación de EPS Chavin S.A.
C. El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal condición con copia del recibo objeto del reclamo, contrato suscrito con el titular de la conexión, constancia de posesión u otro documento que sirva para tal fin.
D. La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a los servicios de saneamiento prestados por la EPS Chavin S.A., con copia de su solicitud. Antes de la presentación de un reclamo operacional o comercial no relativo a la facturación cualquier habitante del predio afectado deberá presentar una solicitud de atención al problema.
¿CUALES EL PLAZO PARA RECLAMAR?
Para reclamo comercial relativo a la facturación:
El reclamo comercial relativo a la facturación, deberá ser presentado ante la EPS Chavin S.A. dentro de los dos (02) meses siguientes a la fecha de vencimiento de la facturación o de producido el hecho que lo motiva. Toda ampliación del reclamo posterior a la presentación inicial por cualquier concepto o meses reclamados, se aceptará hasta los cinco (05) días hábiles posteriores a la presentación del reclamo.
Para otros reclamos:
Reclamo comercial no relativo a la facturación: dos meses después de incumplido el plazo para la solución del problema.
Reclamo operacional:
Diez (10) días después de incumplido el plazo para la solución del problema.
Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán declarados improcedentes sin mayor trámite.
El reclamo se formaliza, sin necesidad de firma de abogado, a través del formato proporcionado por la EPS Chavin S.A., puede ser presentado por escrito o telefónicamente.
Por escrito.-
El reclamo debe presentarse a través del formato N° 2, pudiendo acompañar a éste, la documentación que considere conveniente, limitándose EPS Chavin S.A., a calificar la idoneidad de dichos documentos. Asimismo, deberá entregarle al usuario el cargo de la presentación del reclamo e indicarle la fecha de realización de la reunión de conciliación.
Por teléfono.-
(Para reclamos operacionales y comerciales no relativos a la facturación) EPS Chavin S.A., luego de verificar que los datos correspondan al titular del servicio, deberá llenar el formato N° 2, consignando el nombre, fecha y firma de la persona que atendió el reclamo. Podrá omitirse la firma en el caso de los formatos completados electrónicamente. Posteriormente EPS Chavin S.A., deberá notificar al reclamante la recepción del reclamo dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, con dicha notificación, deberá enviar copia del formato N°2, indicar la fecha y hora de la realización de la reunión de conciliación y de las inspecciones, de ser el caso.
EPS Chavin S.A., no podrá condicionar la atención de un reclamo comercial relativo a la facturación al pago previo del concepto y monto reclamado. En las facturaciones posteriores no podrá incluirse el concepto y monto objeto de reclamo mientras éste no haya sido resuelto en instancia final.
EPS Chavin S.A., no podrá condicionar la atención de un reclamo comercial no relativo a la facturación o un reclamo operacional a la atención previa de la solicitud del problema, es decir, independientemente a que se resuelva el problema se deberá atender el reclamo.
¿Se puede disponer el cierre del servicio estando en proceso de reclamo?
Mientras dure el procedimiento de reclamo, no se podrá disponer del cierre del servicio si éste se fundamenta en la falta de pago de los mismos montos y conceptos reclamados. Sin embargo EPS Chavin S.A., se encuentra facultado al cobro de los conceptos y montos no reclamados incluyendo intereses, así como al cierre del servicio en caso de incumplimiento.
ETAPAS DE PROCEDIMIENTO EN EPS CHAVÍN S.A.
En esta etapa se dispondrá la actuación de los medios de prueba según el tipo de reclamo. Así por ejemplo, en el caso de reclamos por consumo elevado se requiere, entre otras pruebas de la inspección externa (para determinar si existen fugas en la caja del medidor) y de la contrastación del medidor para determinar si el medidor de consumos está operando en condiciones de normalidad (la contrastación debe ser solicitada por el reclamante y consiste en un procedimiento técnico que determina el grado de precisión del medidor de agua potable, de acuerdo a las normas metrológicas vigentes). En el caso de reclamos por tipo de unidades de uso, se requiere de la inspección interna (para determinar la actividad que se desarrolla en el predio y la cantidad de unidades de uso).
Para su ejecución, la inspección y la contrastación del medidor se informará al usuario con una anticipación de al menos dos días hábiles y los resultados constarán en un acta, cuya copia se entregará al usuario o la persona presente durante su realización.
Derecho del usuario a la contrastación del medidor:
Al momento de formalizarse el reclamo, EPS Chavin S.A. deberá informar al usuario acerca de su derecho a solicitar la contrastación del medidor, incluyendo el tipo de contrastación y de la existencia de contrastadoras privadas de ser el caso.
La contrastación del medidor como medio de prueba se aplica únicamente al caso de reclamos por consumo medido (cuando el usuario considera que el régimen de facturación no es aplicable ó ha efectuado un consumo menor a lo registrado por el medidor) y se ejecuta luego que EPS Chavin S.A., ha acreditado la existencia de conexiones técnicas operacionales adecuadas para la facturación por diferencia de lecturas.
En caso que el medidor se presuma manipulado o dañado, EPS Chavin S.A. o el reclamante podrá solicitar que la prueba de contrastación sea complementada con la verificación del estado de los mecanismos internos del medidor. En caso de daños extremos al medidor que impidan su correcto funcionamiento, no se requerirá de esta prueba adicional.
El reclamo será declarado fundado cuando la contrastación determina que el medidor sobreregistra consumos (sobreregistro: medidor inoperativo que, en por lo menos uno de los caudales de ensayo registra un volumen de agua mayor del que realmente ha pasado a través del mismo, mostrando un error mayor que el máximo permisible.)
El reclamo será declarado infundado cuando la contrastación determina que el medidor subregistra consumos o resulta operativo. (Subregistro: medidor inoperativo que, en al menos uno de los caudales de ensayo registra un volumen de agua menor del que realmente ha pasado a través del mismo, mostrando un error que esta por debajo de la tolerancia establecida.)
¿Quien asume el costo de la contrastación?
En caso de ser efectuado por EPS Chavin S.A., ésta asumirá el costo de la contrastación, siempre que en la zona no estén asignadas contrastadoras privadas. En caso de ser efectuada por una contrastadora privada, el costo será asumido por el usuario si la prueba determina que el medidor subregistra o resulta operativo, en caso la prueba determine que el medidor sobreregistra el costo será asumido por la EPS Chavin S.A.
En caso que el medidor haya sido alterado de tal manera que subregistre, sólo por una vez en un periodo de cinco años, EPS Chavin S.A. asumirá el costo de la reparación o reposición. Si en dicho periodo el medidor es alterado nuevamente de tal forma que subregistre, el usuario asumirá el costo de la reparación o reposición del medidor.
EPS Chavin S.A., realiza la contrastación en: Laboratorio: se realiza retirando el medidor de la conexión domiciliaria y trasladándolo a un laboratorio bajo condiciones hidráulicas controladas, que pueden ser diferentes de las condiciones del servicio que recibe el usuario.
Etapa en la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al reclamo, llegando a un acuerdo sobre la base de la información proporcionada por la EPS Chavin S.A. Esta etapa es solo obligatoria para los reclamos por problemas comerciales relativos a la facturación, siendo facultativa para los otros tipos de reclamos.
Al presentarse un reclamo, EPS Chavin S.A. citará al usuario a una reunión que se realizará a más tardar al décimo día hábil posterior, con la finalidad de que ambas partes tengan la oportunidad de poner fin al problema que originó el reclamo. Para tal efecto, en la reunión EPS Chavin S.A. entregará al usuario una cartilla informativa cuyo contenido mínimo será establecido por la SUNASS.
Adicionalmente, EPS Chavin S.A. deberá instruir al reclamante sobre los resultados de las pruebas realizadas, así como informarle las causas de la mayor facturación de ser el caso, con el objeto de que ambas partes ofrezcan fórmulas de solución. El cumplimiento de dicha obligación deberá constar en el acta de conciliación, debiendo consignarse los documentos que hayan sido explicados y puestos a la vista del reclamante.
En caso el usuario no asistiera a la reunión de conciliación, EPS Chavin S.A. mantendrá a su disposición la cartilla informativa, sin costo.
C) Decisión:
Es la etapa en la cual se evalúan los medios de prueba, con la finalidad de determinar mediante resolución si el reclamo es fundado o infundado.
¿Cuál es el plazo para que EPS Chavin S.A. resuelva el reclamo?
- Reclamos comerciales relativos a la facturación: la resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de presentado el reclamo.
- Reclamos comerciales no relativos a la facturación y operacionales: la resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes de presentado el reclamo.
En cada caso, debe indicarse dentro de la resolución, el plazo para ser impugnada. Asimismo, la notificación se realizará dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores de expedida la resolución.
Transcurrido el plazo establecido sin que EPS Chavin S.A. hubiese notificado la Resolución operará el Silencio Administrativo Positivo SAP, en consecuencia el reclamo se entenderá fundado.
El plazo para la ejecución del SAPes de diez (10) días hábiles.
En caso de no ejecutarse el SAP, el usuario podrá: solicitar a EPS Chavin S.A. que disponga la ejecución del SAP y, de ser el caso, el inicio de las actuaciones para sancionar al responsable, o interponer queja ante el TRASS, el que ordenará la ejecución del SAPde considerarlo aplicable.
¿Cuales son los medios de impugnación de la resolución?
Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la resolución el usuario podrá presentar contra esta: Recurso de reconsideración, que se sustentará en nueva prueba, o Recurso de apelación, en base a una diferente apreciación de las pruebas actuadas o en cuestiones de puro derecho.
En el caso del recurso de apelación contra una resolución notificada por debajo de la puerta, el cómputo del plazo se iniciará a partir del día siguiente de vencido el plazo máximo para resolver y notificar la resolución apelada.
Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en el caso del recurso de reconsideración, se encargará de resolverlo. En el caso del recurso de apelación, EPS Chavin S.A. deberá elevar el expediente a la SUNASS, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes de presentado, a fin de que el TRASS lo resuelva.
¿Cuál es el plazo para que EPS Chavin S.A. resuelva el recurso de reconsideración?
La resolución referida al recurso de reconsideración deberá expedirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de presentado el recurso. La notificación de la resolución se realizará dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a su emisión.
La segunda instancia, evalúa el reclamo fuera del ámbito de la EPS Chavin S.A. Se realiza en el TRASS de la SUNASS y su resolución será inapelable en la vía administrativa.
Antes de resolver en segunda instancia, el TRASS podrá citar a las partes a una audiencia de conciliación y disponer la realización de informes orales, cuando sea necesario para resolver el caso y las partes lo hayan solicitado.
Asimismo, podrá disponer la realización de pruebas adicionales, tales como una nueva contrastación al medidor, de considerarlo conveniente. Dicha prueba deberá realizarse en concordancia con lo establecido en el anexo 4 del Reglamento de la Calidad de los Servicios de Saneamiento.
El TRASS podrá solicitar a las partes u organismos públicos o privados información adicional a la que figura en el anexo 3 según corresponda. En tal caso el plazo para resolver se suspenderá hasta que la información sea remitida.
El TRASS podrá disponer las medidas cautelares que considere necesarias para proteger los derechos de cualquiera de las partes.
La resolución de segunda instancia deberá expedirse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de recibido el expediente, asimismo, la notificación se realizará dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores de expedida la resolución.
Cuando la complejidad del caso lo amerite, el TRASS podrá considerar una prórroga de hasta veinte (20) días hábiles.
Para aplicar la prórroga, ésta deberá ser notificada al reclamante y a EPS Chavin S.A., antes del vencimiento del plazo para emitir la resolución.
Transcurrido el plazo establecido en el punto precedente sin que se notifique la resolución operará el silencio administrativo negativo SAN, en consecuencia el reclamo se entenderá infundado, lo que habilita a las partes para presentar la correspondiente demanda ante el Poder Judicial o exigir a la instancia correspondiente de la SUNASS la expedición de la resolución.

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