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Timestamp: 2020-05-31 05:07:46+00:00

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BOE.es - Documento BOE-A-1994-5511
Documento BOE-A-1994-5511
Real Decreto 2216/1993, de 17 de diciembre, por el que se establece el título de Técnico superior en Alojamiento y las correspondientes enseñanzas mínimas.
«BOE» núm. 58, de 9 de marzo de 1994, páginas 7664 a 7689 (26 págs.)
BOE-A-1994-5511
https://www.boe.es/eli/es/rd/1993/12/17/2216
El presente Real Decreto establece y regula en los aspectos y elementos básicos antes indicados el título de Técnico superior en Alojamiento.
En su virtud, a propuesta del Ministro de Educación y Ciencia, consultadas las Comunidades Autónomas y, en su caso, de acuerdo con éstas, con los informes del Consejo General de Formación Profesional y del Consejo Escolar del Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros en su reunión del día 17 de diciembre de 1993,
Se establece el título de Técnico superior en Alojamiento, que tendrá carácter oficial y validez en todo el territorio nacional, y se aprueban las correspondientes enseñanzas mínimas que se contienen en el anexo al presente Real Decreto.
1.1 Denominación: Alojamiento.
- Realizar acciones encaminadas a la elaboración del plan de <marketing> y a la publicidad y promoción del establecimiento, aplicando las técnicas de <marketing> necesarias.
Adaptarse a nuevas situaciones laborales generadas como consecuencia de los cambios producidos en las técnicas, organización laboral y aspectos económicos relacionados con el servicio de alojamiento.
- Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo con otras áreas o departamentos del establecimiento, interpretando órdenes e información, generando instrucciones claras e informando y solicitando ayuda a quien proceda cuando se produzcan contingencias.
- Resolver problemas y tomar decisiones individuales sobre sus actuaciones o las de otros, identificando y siguiendo las normas establecidas procedentes, dentro del ámbito de su competencia y consultando dichas decisiones cuando sus repercusiones económicas de servicio o de coordinación con otras áreas sean importantes.
- Distinguir, ante situaciones no previstas en el área o departamento, cuándo debe consultar a otros -dirigiéndose a la persona adecuada- y cuándo debe respetar la autonomía de sus subordinados.
El Técnico Superior en Alojamiento se integrará en el equipo de mandos intermedios de un establecimiento turístico u hotelero que preste servicio de alojamiento. Dependerá normalmente de un mando de nivel superior, del que recibirá instrucciones generales y al cual informará. Se responsabilizará de organizar el trabajo de un grupo de técnicos de hostelería a su cargo. Supervisará el cumplimiento de las tareas encomendadas a cada profesional.
Cooperará en trabajos que requieran la coordinación de actividades entre áreas o departamentos del establecimiento, tales como restauración, mantenimiento o control de calidad.
Organización y control de las actividades de los departamentos del área de alojamiento que incluyen recepción, conserjería, comunicaciones, pisos, limpieza, lavandería y lencería. Definición del procedimiento de atención al cliente. Ejecución de las actividades propias del departamento de recepción. Solución de las demandas y quejas producidas en el trato con el cliente. Emisión de informes a requerimiento de sus superiores.
Programación de acciones de mantenimiento y reparación de instalaciones.
Realización de acciones publipromocionales.
Debe ser asistido:
Coordinación del servicio integral del establecimiento.
Cambios de organización y puesta en marcha de nuevos procedimientos de trabajo derivados de la implantación de nuevos equipos y de sistemas informáticos, de comunicaciones y de seguridad.
1. Organizar, gestionar y supervisar el servicio de recepción, conserjería y comunicaciones.
2. Organizar y supervisar el servicio de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería, prestando asistencia técnica y operativa.
3. Planificar y controlar el área de alojamiento.
4. Organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales.
Unidad de Competencia 1: organizar, gestionar y supervisar el servicio de recepción, conserjería y comunicaciones
1.1 Gestionar las reservas de modo que se obtenga el mayor éndice de ocupación posible satisfaciendo los deseos y expectativas de los clientes. / - En la hoja de reservas ha recogido todos los datos necesarios sobre el cliente que se va a hospedar.
- Al confeccionar el <planning> de reservas ha establecido la previsión de ocupación del alojamiento.
- Ha procesado, obteniendo conclusiones operativas, la información adecuada obtenida de la gestión de reservas:
- Las conclusiones operativas se han trasladado a los departamentos o personas oportunos.
- Ha propuesto pautas para mejorar la comercialización y el servicio.
1.2 Formalizar las entradas y salidas de los clientes, atendiéndolos con diligencia y cortesía y generando la información que permita la programación de la prestación del servicio. / - Los clientes han sido atendidos con diligencia y cortesía.
- Ha consultado el estado de habitaciones disponibles para su adecuada asignación, de acuerdo con la reserva o los deseos manifestados por el cliente a su llegada.
- A la llegada de los clientes:
Les ha dado la bienvenida.
Ha emitido la documentación para su registro.
Les ha informado sobre los distintos servicios del establecimiento.
Les ha facilitado sus acreditaciones y los elementos de acceso a sus habitaciones. Ha encargado el traslado e instalación del equipaje y ha gestionado el acompañamiento del huésped adecuado a las circunstancias.
Ha seguido las normas protocolarias que, en su caso, corresponda aplicar.
- A la salida de los clientes:
Ha comprobado la facturación de todos los servicios coordinadamente con los demás departamentos.
Ha aplicado el sistema de pago convenido.
Ha ordenado la recogida del equipaje, autorizando la salida.
Ha despedido cortésmente al cliente, comprobando su nivel de satisfacción y potenciando la materialización de futuras estancias.
- Ha utilizado al menos dos idiomas distintos aI español para comunicarse con clientes que desconocen esta lengua.
1.3 Atender a los clientes durante su estancia, satisfaciendo sus expectativas y cumpliendo el estándar de calidad del establecimiento. / - Ha prestado una buena atención al cliente durante su estancia, informándole sobre todos los servicios del hotel así como sobre los servicios y recursos turísticos del entorno.
- Siempre que ha sido posible ha satisfecho los deseos del cliente con la mayor celeridad, respetando al propio tiempo las normas del establecimiento.
- Ha tratado las quejas con eficacia, amabilidad y discreción, rectificando sus causas o asegurando una pronta solución.
- Ha utilizado, al menos, dos idiomas distintos al español, para comunicarse con clientes que desconocen esta lengua.
- Ha prestado los servicios propios de recepción-conserjería, tales como:
Correspondencia y mensajes.
Reserva de servicios en otros establecimientos.
- Al controlar individuos sospechosos o prevenir riesgos de incendios, robos y hurtos, o al advertir e informar sobre circunstancias inusuales, ha actuado adecuadamente y ha proporcionado seguridad a los huéspedes y buena imagen al establecimiento.
1.4 Formalizar la documentación y gestionar la información derivada de la operación de alojamiento de modo que pueda ser útil a la empresa y a otros departamentos, y permita un adecuado control económico-administrativo del establecimiento./- Ha obtenido, interpretado y trasladado a los departamentos oportunos la información derivada de la operación de alojamiento (reservas, llegadas, estancia, salidas y/o modificaciones que se hayan producido en el régimen contratado), facilitando así la coordinación, una mejor atención al cliente y la adaptación administrativa de las nuevas situaciones.
- Al verificar los depósitos, prepagos, listas de morosos, etc., en coordinación con el departamento de administración, ha permitido establecer medidas correctas y aplicar un control contable adecuado.
- Ha creado y mantenido bases de datos de empresas y clientes, facilitando al establecimiento la comunicación con éstos y una mejor comercialización.
1.5 Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes y comprobar la producción general en los distintos puntos de venta del establecimiento, de modo que se pueda conocer su evolución económica para ejercer un adecuado control económico-administrativo. / - Ha comprobado que los servicios prestados y su respectivo cobro se corresponden con lo pactado en su momento con el cliente o canal de distribución.
- Al cuadrar y verificar diariamente todos los puntos de venta, ha hecho posible establecer los ingresos totales para el imprescindible control y aplicaciones administrativas, contables y fiscales (mano corriente).
- Al controlar adecuadamente los servicios facturados ha permitido una agilización, seguridad y materialización del cobro, dando satisfacción al cliente.
1.6 Atender las telecomunicaciones externas e internas de modo que los clientes y los departamentos las emitan y reciban las mismas con fiabilidad, prontitud y discreción. / - Ha atendido las llamadas con amabilidad y cordialidad, potenciando la materialización de futuras estancias.
- Ha utilizado, al menos, dos idiomas distintos al español para comunicarse con clientes y trabajadores de otras empresas que desconocen esta lengua.
- Ha utilizado el medio más rápido de localización de clientes o miembros de la empresa.
- Se ha asegurado de que la comunicación emitida o recibida ha llegado a sus destinatarios.
- Ha tenido absoluta reserva en relación con las comunicaciones recibidas y/o emitidas.
Ha utilizado adecuadamente los medios técnicos disponibles (telefonía, megafonía, telefax y télex).
- Ha facturado y cobrado, en su caso, el importe de los servicios de telecomunicación prestados a los clientes.
- Ha registrado en los soportes correspondientes la realización de las comunicaciones que así lo requieran.
- Ha controlado adecuadamente los equipos técnicos de telecomunicación y tarificación.
1.7 Organizar los recursos necesarios para prestar el servicio de recepción, conserjería y comunicaciones, determinando una estructura eficiente que dé lugar a unos procesos adecuados y rentables. / - Ha determinado la estructura del departamento que resulte más adecuada para conseguir la máxima eficiencia en la prestación del servicio a partir de los medios humanos, materiales y económicos disponibles.
- Ha participado, asesorando a sus superiores, en la organización del espacio físico de recepción, conserjería y comunicaciones y en la determinación de los elementos materiales necesarios para los distintos procesos (mobiliario, maquinarias, equipos y soportes informáticos, medios de comunicación, etc.), de modo que se asegure un flujo de trabajo lo más correcto y rápido posible y se minimicen las tareas y circulaciones, teniendo en cuenta:
Las directrices de la empresa.
La capacidad del establecimiento.
La relación eficacia-coste de cada elemento.
Los principios básicos de ergonomía.
El espacio físico disponible.
El tipo de oferta de alojamiento.
- Ha establecido los prodecimientos específicos que se deben desarrollar en la prestación del servicio, teniendo en cuenta:
La estructura organizativa determinada.
- Ha determinado, aplicando las correspondientes técnicas, los sistemas de archivo, gestión interna de la información y organización de los soportes informativos utilizados en los departamentos de recepción, conserjería y comunicaciones.
- Ha organizado el almacenamiento del material fungible necesario, implantando normas para los procesos de consumo y reposición.
- Ha dotado al personal a su cargo de los instrumentos necesarios para llevar a cabo su trabajo de forma eficiente.
a) Medios de prestación del servicio o de tratamiento de la información: equipos informáticos. <Software> específico. Equipos y material de oficina. Equipos de comunicaciones. Equipos e instrumentos de seguridad.
b) Principales resultados del trabajo: gestión de reservas. Facilitación del servicio de alojamiento requerido por el cliente. Atención a los clientes. Facturación y cobro de los servicios. Atención de las telecomunicaciones internas y extemas. Información de gestión para la dirección del establecimiento.
c) Procesos, métodos y procedimientos: reservas, registro del cliente, apertura y cierre de facturas, comunicaciones internas y externas, cálculo de precios, facturación y cobro. Métodos de seguimiento y control de los servicios consumidos. Métodos de archivo y gestión de la información. Procedimientos de control y reposición de materiales y documentos. Métodos de control de caja. Procedimientos de búsqueda y localización de fallos e incidencias. Métodos de elaboración de informes y estadísticas. Métodos de organización del trabajo en recepción, conserjería y teléfonos. Métodos de control y mantenimiento de los equipos de seguridad.
d) Información: información a clientes sobre el funcionamiento y los servicios del establecimiento y sobre los servicios y recursos del entorno. Información interna referente a las políticas y programas de la empresa, a los procesos, procedimientos y métodos de operación y a los acuerdos y contratos con clientes. Información interdepartamental y jerárquica.
Esta información se puede facilitar a través de guías, instrucciones, órdenes, memorándum, circulares, memorias, informes, manuales, formularios, fichas, etc.
e) Personal y/u organizaciones destinatarias de los servicios resultantes: clientes en general. Empresas. Canales de distribución.
Unidad de Competencia 2: organizar y supervisar el servicio de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería, prestando asistencia técnica y operativa
2.1 Controlar y mantener la dotación de lencería, materiales, utensilios, equipos y mobiliario necesarios para la prestación del servicio, de forma que se pueda conocer su cantidad y grado de rotación y conservación, y obtener el máximo provecho económico de los recursos disponibles. / - Al dirigir la formalización de los inventarios:
Ha establecido los procedimientos más eficaces para valorar económicamente las existencias y pérdidas, y para confeccionar los planes de reposición y amortización.
Ha asignado la realización de los registros de existencias y pérdidas a las personas más idóneas, dando las instrucciones con precisión y claridad.
Ha decidido las fechas, horarios y tiempos más convenientes para su elaboración.
Ha verificado los resultados de los registros haciendo, en su caso, los muestreos necesarios y ordenando las rectificaciones oportunas.
Ha asegurado la actualización de los inventarios incorporando las reposiciones que se hayan producido.
Ha informado a sus superiores y otros departamentos sobre la cantidad, nivel de consumo y grado de rotación y conservación de materiales, utensilios, equipos y mobiliario, valorando económicamente las existencias, pérdidas y necesidades de reposición, y elaborando las correspondientes solicitudes.
- Ha fijado las normas y procedimientos para asegurar una distribución correcta de los productos necesarios entre el personal del departamento.
- Ha tomado las medidas de seguridad y control necesarias para evitar sustracciones, pérdidas y despilfarro, mal uso de materiales y <atenciones a clientes>, requiriendo al personal dependiente para que haga las rectificaciones oportunas.
- Ha establecido el control y reposición diarios de los productos de gran consumo o perecederos.
2.2 Programar, a partir del plan general de mantenimiento, las acciones de mantenimiento y reparación de las instalaciones, mobiliario y equipos de la zona de pisos y áreas públicas, y de los departamentos de lencería y lavandería, supervisando los resultados finales. / - Ha inspeccionado las áreas y/o departamentos de su responsabilidad, detallando los defectos apreciados, con una especial atención a las instalaciones y equipos de prevención y atención de incendios, y comunicando de forma inmediata al departamento responsable las necesidades urgentes de reparación.
De acuerdo con el plan general de mantenimiento, ha programado la realización de las acciones de mantenimiento y reparación, teniendo en cuenta:
Las necesidades de disponibilidad de habitaciones.
Las condiciones de seguridad e higiene.
El grado de conservación de instalaciones, mobiliario y equipos, detectado en las inspecciones efectuadas y en la formalización de los inventarios.
- Ha solicitado los trabajos de mantenimiento y reparación necesarios mediante la formalización de los correspondientes partes escritos.
- Ha realizado la supervisión final de los trabajos realizados, comprobando que cumplen los resultados previstos.
2.3 Dirigir la decoración y ambientación de la zona de pisos y áreas públicas, de modo que el cliente disfrute de un entorno confortable y se ofrezca una imagen actualizada y acorde con el tipo de servicio del establecimiento. / - Ha formalizado un plan de decoración, de acuerdo con la dirección de alojamiento, estableciendo los elementos decorativos básicos, su renovación y su mantenimiento.
- Al formalizar dicho plan de decoración ha tenido en cuenta:
Las características del establecimiento: arquitectura exterior e interior, categoría, estilo, tipo de clientela actual o potencial.
Los objetivos económicos y presupuestos de la entidad.
La posible utilización de elementos decorativos en distintas temporadas.
Las últimas tendencias en materia de decoración y ambientación.
- Ha establecido un plan de trabajo y/o lista de servicios para determinar la frecuencia de limpieza y reposición de los elementos decorativos.
2.4 Organizar los recursos necesarios para la prestación del servicio de alojamiento en el departamento de pisos y áreas públicas, determinando una estructura eficiente que dé lugar a unos procesos adecuados y rentables. / - Ha determinado la estructura del departamento que resulte más adecuada para conseguir la máxima eficiencia en la prestación del servicio, a partir de los medios humanos, materiales y económicos disponibles.
- Ha participado, asesorando a sus superiores, en la organización del espacio físico de los talleres de lavandería y lencería, y en la determinación de los equipos y elementos materiales necesarios para los distintos procesos, de modo que se asegure un flujo de trabajo lo más correcto y rápido posible y se minimicen las tareas y circulaciones, teniendo en cuenta:
- Ha establecido los procedimientos específicos que hay que desarrollar en la prestación del servicio, mediante un plan o manual básico de operaciones, teniendo en cuenta:
2.5 Supervisar los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y áreas comunes, asegurando un nivel óptimo de acabado. / - A través de los procedimientos establecidos se ha coordinado eficazmente con los departamentos interrelacionados correspondientes, para dar prioridad a la puesta a punto y al control de las habitaciones y áreas públicas que sean necesarias, y ha informado eficazmente de su disponibilidad.
- Ha dado las instrucciones pertinentes de forma clara, comprobando que han sido asimiladas y ejecutadas por el personal dependiente.
- Ha aplicado el procedimiento definido para el control de calidad de habitaciones, zonas comunes y áreas públicas:
Comprobando que la limpieza, desinfección, orden y decoración son óptimos.
Verificando que se han repuesto todas las atenciones a clientes.
Asegurándose de que se han corregido las desviaciones, anomalías y/o fallos detectados.
Bloqueando las habitaciones o zonas que no alcancen la calidad establecida.
2.6 Supervisar los procesos de lavado y arreglo de lencería, ropa de clientes y ropa de personal, asegurando un nivel óptimo de acabado. / - Ha dado las instrucciones pertinentes de forma clara, comprobando que han sido asimiladas y ejecutadas por el personal dependiente.
- Ha aplicado el procedimiento definido para el control de calidad de los procesos de lavado y arreglo de lencería, ropa de clientes y ropa de personal:
Comprobando que la ropa se ha clasificado debidamente.
Asegurándose de que el lavado, planchado y presentación se han hecho de acuerdo con las normas definidas.
Comprobando que se han realizado correctamente los arreglos de costura necesarios.
Verificando que se ha cuidado al máximo el detalle en la ropa de clientes.
Retirando de uso hasta su restauración, lencería y ropa de personal que la necesite, dándoles de baja en el inventario si procede.
2.7 Prestar asistencia técnica y operativa en la puesta a punto de habitaciones y áreas comunes, así como en los procedimientos propios de lavandería y lencería, para facilitar el trabajo del personal dependiente y agilizar el proceso. / - Ha asistido y formado técnicamente al personal dependiente cuando ha sido oportuno.
- Ha intervenido operativamente en el proceso cuando, por causas imprevistas y ante insuficiencias técnicas y cuantitativas del personal, ha sido necesario.
2.8 Atender las peticiones y las quejas planteadas por los huéspedes, bien directamente o a través de recepción, de modo que se les facilite el máximo nivel posible de satisfacción, confort y seguridad. / - Siempre que ha sido posible ha satisfecho los deseos del cliente con la mayor celeridad, respetando, al propio tiempo, las normas del establecimiento.
- Ha tratado las quejas con eficacia, amabilidad y discreción, rectificando sus causas, o asegurando una pronta solución.
- Ha comunicado a los demás departamentos las modificaciones que se hayan producido en el acomodo y los servicios prestados a los clientes para adecuar administrativamente la nueva situación.
- Ha actuado eficazmente en casos de emergencia accidente o enfermedad, tomando las medidas de información y preventivas necesarias, y administrando, en su caso, primeros auxilios.
a) Medios de prestación del servicio o de tratamiento de la información: equipos informáticos. <Software> específico. Equipos y material de oficina. Instrumentos de telecomunicaciones. Equipos e instrumentos de seguridad. Equipos y elementos de acceso y transporte dentro del establecimiento. Equipos de limpieza y tratamiento de superficies. Equipos de lavandería, lencería y costura. Productos de limpieza. Dotación de lencería y ropa del establecimiento. Productos y <atenciones> para clientes.
b) Principales resultados del trabajo: arreglo y limpieza de habitaciones, áreas públicas, áreas de producción y zonas de personal. Lavado, arreglo y distribución de lencería, ropa de clientes y uniformes. Atención al cliente. Obtención de los niveles de calidad y garantía higiénico-sanitaria en los procesos de lavandería, lencería, planchado y costura. Control y mantenimiento de la dotación de lencería, materiales, utensilios, equipos y mobiliario. Control de las instalaciones del área. Información de gestión para la dirección del establecimiento.
c) Procesos, métodos y procedimientos: métodos de seguimiento y control de la calidad de limpieza, arreglo y decoración de habitaciones y áreas públicas, la calidad de lavado, arreglo y presentación de lencería y ropa; el mantenimiento y reparación de instalaciones, mobiliario y equipos. Los servicios contratados y/o requeridos por el cliente. Métodos de archivo y gestión de la información. Procedimientos de confección y control de inventarios. Procedimientos de control de calidad en los suministros y en la prestación del servicio. Métodos de elaboración de informes y estadísticas. Métodos de organización del trabajo en el departamento de pisos. Métodos de control y mantenimiento de los equipos de seguridad.
d) Información: información a clientes sobre el funcionamiento y los servicios del establecimiento y sobre los servicios y recursos del entorno. Información interna referente a las políticas y programas de la empresa y a los procesos, procedimientos y métodos de operación. Información interdepartamental y jerárquica. Información externa sobre necesidades diarias/semanales a lavanderías industriales y empresas de limpieza de instalaciones y sobre uso y conservación de equipos, mobiliario, utensilios y materiales.
Soportes: instrucciones, órdenes, memorandos, circulares, memorias, informes, guías, manuales de operación, manuales de funcionamiento y mantenimiento de equipos de maquinaria de limpieza, lavado, planchado y costura, formularios, fichas e impresos normalizados, libro de objetos olvidados, etc.
e) Personal y/u organizaciones destinatarios de los servicios resultantes: clientes en general. Empresas de servicios externos.
Unidad de Competencia 3: planificar y controlar el área de alojamiento
3.1 Proponer, a su nivel, objetivos y planes para el departamento o área de su responsabilidad que sean viables y se puedan integrar en la planificacion general del establecimiento. / - Por medio de información directa y expresa ha accedido al conocimiento de los planes generales de la empresa y de los específicos que afectan a su área de actuación.
- Ha definido los objetivos de carácter particular para el área o departamento de su responsabilidad, teniendo en cuenta la relación costes/resultados y los ha propuesto a sus superiores.
- Ha planteado y desarrollado los programas para conseguir los objetivos fijados, previendo los medios humanos y materiales necesarios.
3.2 Confeccionar los presupuestos del departamento o área de su responsabilidad. / Ha cuantificado y periodificado los objetivos y sus programas, confeccionando los presupuestos económicos y de tesorería, aplicando técnicas de previsión y presupuestación.
- Ha planteado a sus superiores jerárquicos dichos presupuestos, y ha considerado las observaciones que le hayan formulado para hacer modificaciones.
3.3 Definir y organizar el equipo de personas necesario en su departamento o área en el marco de la planificación estratégica y las directrices recibidas. / - Ha identificado las necesidades de personal del departamento o área, en función de las actividades y programas que se deban ejecutar.
- Ha colaborado con sus superiores en la definición de los puestos de trabajo del departamento, aportando información y propuestas sobre funciones, responsabilidades y relaciones funcionales.
- Ha determinado y formalizado, en su caso, las modalidades de contratación más idóneas en función de las características de la actividad.
- Ha identificado el procedimiento de selección adecuado.
- Ha aplicado, en su caso, el procedimiento de valoración de personal necesario.
- Ha distribuido el trabajo y ha confeccionado los turnos de trabajo, horarios, vacaciones y días libres del personal a su cargo.
- Ha motivado al personal del departamento o área y ha promovido el trabajo en equipo y la iniciativa personal.
- Ha efectuado un seguimiento de la labor del personal a su cargo, estableciendo criterios de evaluación que permitan conocer su eficacia en el trabajo.
- Ha propuesto a sus superiores la impartición en su área o departamento de programas de formación, información o desarrollo personal.
3.5 Organizar, ejecutar y controlar en su departamento o área de responsabilidad la política de calidad definida. / - Ha definido los requisitos del material y productos que se deben utilizar en su departamento o área de responsabilidad, determinando un procedimiento para controlar la calidad de estos suministros.
- Ha determinado un procedimiento de control de la prestación del servicio de alojamiento, estableciendo puntos de referencia y sistemas de evaluación.
Ha analizado los resultados del control, detectando posibles fallos y/o desviaciones respecto a los objetivos, informando a sus superiores y aplicando, en su caso, las medidas de corrección operativas.
3.6 Evaluar y controlar las ventas, costes y rendimientos del departamento o área de su responsabilidad para un adecuado seguimiento económicoadministrativo. / - Ha establecido un proceso de seguimiento adecuado del presupuesto de su departamento o área de responsabilidad, para comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos económicos.
- Ha evaluado las ventas del área de alojamiento mediante el análisis de la facturación y los informes de los departamentos a su cargo.
- Ha realizado los cálculos necesarios para detectar posibles desviaciones respecto a los objetivos económicos y ha propuesto medidas correctivas.
- Teniendo en cuenta la evaluación de los resultados económicos de su departamento, ha asesorado o intervenido en la fijación de los nuevos precios del servicio de alojamiento de modo que éstos se ajusten a las expectativas y necesidades del mercado.
- Ha informado sobre los resultados económicos de su área de responsabilidad a las personas y departamentos correspondientes en el tiempo y forma adecuados.
a) Medios de prestación del servicio o de tratamiento de la información: equipos informáticos. <Software> específico.
b) Procesos, métodos y procedimientos: técnicas de planificación de la actividad del área. Métodos de archivo y gestión de la información. Normas de procedimiento administrativo. Técnicas de presupuestación y análisis de costes. Técnicas de elaboración de documentos. Técnicas de comunicación. Técnicas de acogida y atención al cliente. Procedimientos de control de calidad. Técnicas de gestión de recursos humanos.
c) Información que maneja: plan estratégico de la empresa. Información económico-administrativa de la empresa. Plan de calidad de la empresa. Inventarios de material y equipamiento. Fichero de clientes y de proveedores. Registro de personal. Disposiciones legales y convenios colectivos.
d) Resultados intermedios: definición de los objetivos del área de alojamiento. Previsión de necesidades de recursos humanos y materiales. Elaboración y distribución de la información que deben recibir los distintos departamentos sobre el área de alojamiento. Definición de los puestos de trabajo del área de alojamiento. Gestión y control del presupuesto del área de alojamiento. Evaluación del funcionamiento y resultados del área y elaboración de los informes correspondientes.
e) Principales resultados del trabajo: planificación y organización eficiente del área de alojamiento. Dirección y coordinación del personal dependiente. Organización, ejecución y control en su área de la política de calidad del establecimiento.
f) Personas y/u organizaciones destinatarias de los servicios: superiores jerárquicos. Jefes de departamentos a los que afecte su gestión. Empleados y sus representantes laborales y sindicales. Empresas que prestan servicios complementarios para el establecimiento. Clientes.
Unidad de Competencia 4: organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales
4.1 Recoger y analizar información que sea útil para la definición del plan de <marketing> del establecimiento. / - Ha identificado y seleccionado fuentes de información primarias (encuestas, reuniones y otras) utilizadas para la obtención de información sobre el mercado, producto, precio y distribución del servicio de alojamiento propio y de la competencia.
- Ha identificado y seleccionado fuentes de información secundarias, tanto internas (departamentos de la organización) como externas (organismos, publicaciones, etc.), obteniendo datos referidos al mercado, producto, precio y distribución del servicio de alojamiento propio y de la competencia.
- Ha obtenido conclusiones y las ha recogido de forma clara y concisa en un informe, trasladándolo a los responsables de la definición del plan de <marketing> del establecimiento y a los departamentos oportunos.
- Ha aportado ideas y sugerencias a los responsables de la definición y desarrollo del plan de <marketing> acerca de:
La especificación de las características del servicio.
Las actuaciones de promoción dentro y fuera del establecimiento.
4.2 Organizar, preparar y controlar la acción publipromocional en su departamento o área de responsabilidad. / - Las acciones publipromocionales definidas:
Determinan los recursos humanos óptimos.
Definen los recursos materiales precisos.
Identifican el medio adecuado en función de la acción.
- Ha seleccionado las personas que llevarán a cabo las acciones publipromocionales previstas en su departamento o área de responsabilidad y ha organizado las actividades informativas y formativas necesarias para que cuenten con los conocimientos y capacitación previstos.
- Ha asignado al personal involucrado las acciones y tareas previstas en el programa, controlando el desempeño y dando las orientaciones convenientes para asegurar la ejecución de las acciones de acuerdo al programa elaborado
- Ha realizado visitas promocionales a clientes actuales y/o potenciales y ha distribuido material promocional y ofertas.
- Ha controlado el desarrollo de la acción publipromocional en su área de responsabilidad informando al departamento correspondiente en el tiempo y forma adecuados.
a) Medios de producción o de tratamiento de la información: ordenador personal. <Software> (aplicaciones para tratamiento de la información, autoedición y tratamiento de la imagen). Equipos audiovisuales.
c) Resultados del trabajo: análisis y conclusiones sobre el mercado, producto, precio y canales de distribución. Bases de datos de clientes potenciales. Acciones publipromocionales. Ofertas y propuestas de colaboración a clientes. Captación efectiva de operaciones y clientes (acuerdos de colaboración, contratos, ...). Informes finales sobre la ejecución y resultados de los programas publipromocionales.
d) Procesos, métodos y procedimientos: obtención y acopio de datos del mercado. Segmentación y selección del mercado. Técnicas de <marketing>. Seguimiento y control del desarrollo de los programas de la acción publipromocional. Evaluación de los resultados de los programas.
e) Información que maneja: datos acerca del mercado, producto, precio y canales de distribución. Directorios y soportes similares de colectivos diversos, asociaciones, sectores económicos, etc. Bases de datos propios originados en el ejercicio de la actividad de la empresa. Reportes internos.
f) Personal y/u organizaciones destinatarias de los servicios resultantes: personal a su cargo. Superiores jerárquicos. Departamentos de la empresa. Clientes actuales y potenciales.
2.2.1 Cambios en los factores tecnológicos organizativos y económicos
Los cambios producidos en la sociedad actual han supuesto variaciones en las motivaciones de los turistas. El alojamiento, al ser una pieza clave de la oferta turística, sufre los mismos procesos de cambio y adaptación a la demanda que las demás empresas del sector. Así, tendrá que adaptar sus servicios a los nuevos gustos y expectativas de esta demanda, principalmente en los aspectos referidos a:
- Calidad y personalización de las prestaciones.
- Confort y estética ambiental.
- Diversificación de los servicios.
Estos factores son decisivos para permanecer en el mercado y diferenciarse de la competencia, intensificados, además, por las consecuencias a las que da lugar la integración europea.
Todo ello determina una tendencia creciente a la concentración empresarial que permite unificar esfuerzos y mantener una postura más competitiva en el mercado.
La aparición de nuevas tecnologías de comunicación y de comercialización y los grandes avances en los medios de transporte, están influyendo notablemente en la evolución de las actividades de alojamiento. Estos avances dotan de gran rapidez y agilidad a todas las gestiones propias de la actividad, e incluso determinan cambios y diferentes estructuras organizativas en los establecimientos, por ejemplo, la tendencia a unificar los departamentos de recepción y conserjería.
Cabe señalar la influencia que tienen desde el punto de vista económico, organizativo y funcional las nuevas tecnologías aplicadas en los procesos de arreglo y limpieza de instalaciones (habitaciones, áreas comunes, zonas de servicio, etc.) y el lavado y puesta a punto de ropa y lencería, así como las nuevas calidades de los tejidos que facilitan su utilización, mantenimiento y conservación.
El Técnico Superior en Alojamiento es una figura emergente que tiene dos grandes áreas de desarrollo de su actividad, los alojamientos turísticos y los alojamientos no turísticos.
La tendencia a la subcontratación de algunos servicios propios del alojamiento (seguridad, animación, mantenimiento, lavandería) determina que su labor profesional se oriente, cada vez más, hacia la coordinación del personal a su cargo, la atención personalizada al cliente, el mantenimiento y la mejora de los estándares de calidad, la diversificación de los servicios y la comercialización del establecimiento.
Esta figura se caracteriza por su labor de coordinación e integración de un equipo humano que trabaja en distintos departamentos, o incluso en otras empresas (en el caso de subcontratación de servicios). Esto determina que su formación se orientará de forma creciente hacia la gestión y la administración y no tanto hacia el conocimiento de técnicas de trabajo concretas.
Además tendrá que adaptarse al entorno donde se desarrolle su labor profesional, mantenerse informado de la situación del mercado, profundizar en el conocimiento de diferentes tipologías de alojamientos y manejar las nuevas tecnologías de información y comercialización que vayan surgiendo en cada momento.
La creciente internacionalización de la oferta y demanda turística aconseja la inclusión de un segundo idioma en la formación de este técnico cuyo dominio tendrá, asimismo, importancia creciente en la competencia profesional y en sus posibilidades de inserción.
Esta figura ejercerá su trabajo, principalmente, en el sector de <Hostelería y Turismo>, dentro del área de alojamiento, en los departamentos de recepción-conserjería, comunicaciones, pisos y áreas públicas.
Además, tiene un importante espacio profesional en alojamientos no turísticos.
Los principales subsectores en que puede desarrollar su actividad son:
- Alojamientos turísticos que comprenderían los siguientes tipos de establecimientos:
Hotelería tradicional.
Establecimientos de <Time-sharing>.
Nuevas fórmulas de alojamiento.
- Alojamientos no turísticos, que incluyen aquellos establecimientos, públicos o privados, que ofrecen sus servicios a una clientela diferente de la turística (hospitales, residencias de ancianos, colegios mayores...).
2.3.2 Entorno funcional y tecnológjco.
Esta figura se ubica en las funciones/subfunciones de gerencia de pequeños establecimientos, producción y distribución del servicio, gestión administrativa, control de calidad y ejecución de acciones publipromocionales.
Gestión de alojamiento: planificación de la actividad, elaboración de instrucciones, gestión de recursos humanos, calidad del servicio y legislación turística.
Prestación del servicio de recepción: organización de recursos humanos y materiales, técnicas y procesos administrativos aplicados a la recepción.
Prestación del servicio de pisos y áreas públicas: organización de recursos humanos y materiales, operaciones de puesta a punto del servicio.
Acciones comerciales: políticas de <marketing> y técnicas publipromocionales aplicadas.
Director del área de alojamiento, jefe de recepción, jefe de reservas, recepcionista, encargado de comunicaciones, gobernante/a, subgobernante/a, encargado/a de lavandería y lencería, relaciones públicas, promotor/a de alojamiento, encargado/a de camping, recepcionista de camping.
Evaluar los servicios que prestan las diferentes tipologías de alojamientos, estimando la función de los recursos humanos en la organización y las necesidades de recursos materiales.
Analizar las funciones de planificación, organización y control empresarial en el área de alojamiento, desarrollando sus procedimientos específicos en el marco de su competencia.
Analizar y desarrollar los procesos de prestación del servicio de alojamiento, identificando, describiendo y/o aplicando las principales operaciones, los equipos y materiales, los procedimientos de trabajo correctos y la rentabilidad de los procesos.
Evaluar diferentes estrategias de comercialización de los servicios de alojamiento, estimando las acciones de comunicación que mejor se adaptan a situaciones de mercado concretas.
Dominar estrategias de comunicación para trasmitir y recibir información correctamente y resolver situaciones conflictivas, tanto en el ámbito de las relaciones en el entomo de trabaio como en las relaciones con los clientes, expresándose de forma correcta, al menos, en dos lenguas extranjeras.
Evaluar, definir o realizar procesos de control de calidad del servicio de alojamiento, identificando las características de calidad más significativas de este servicio.
Comprender el marco legal, económico y organizativo que regula y condiciona la actividad turística, identificando los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales.
Analizar, adaptar y, en su caso, generar documentación técnica para la mejor información y orientación del personal colaborador dependiente.
Seleccionar y valorar críticamente las diversas fuentes de información relacionadas con su profesión, que le permitan el desarrollo de su papacidad de autoaprendizaje y posibiliten la evolución y adaptación de sus capacidades profesionales a los cambios tecnológicos y organizativos del sector.
Asociado a la Unidad de Competencia 1: organizar, gestionar y supervisar el servicio de recepción, conserjería y comunicaciones
1.1 Analizar y explicar las estructuras organizativas y funcionales más frecuentes de los departamentos de recepción. / - Describir los objetivos y funciones propios del departamento.
Explicar diferentes formas de organización del departamento de recepción.
- Confeccionar organigramas representativos del departamento de recepción según los diferentes tipos de alojamiento.
- Identificar sobre un gráfico la ubicación de los elementos materiales de un departamento de recepción, en función de diferentes tipos y características del alojamiento, justificando su distribución según criterios de ergonomía y fluidez del trabajo.
- Explicar las relaciones interdepartamentales de la recepción dentro de una entidad de alojamiento.
- Identificar los criterios que marcan las prioridades en la realización del trabajo en el departamento.
1.2 Manejar los equipos de ofimática y comunicaciones, y explotar las aplicaciones informáticas propias de la recepción, justificando su utilización en función de los diferentes tipos de alojamiento. / Identificar los equipos de oficina, de telecomunicaciones, audiovisuales y las principales aplicaciones informáticas utilizados en las empresas de alojamiento.
- Relacionar el uso de estos equipos y de estas aplicaciones informáticas con los diferentes tipos y características de los alojamientos.
- Describir los pasos necesarios para comprobar que el sistema informático funciona.
- Introducir y registrar datos en un <software> multiuso atendiendo a criterios de seguridad, confidencialidad e integridad.
- Explicar los pasos para recuperar por impresión y en pantalla la información archivada en el <software> multiuso.
Elaborar, mediante una aplicación informática y a partir de una serie de datos: <plannings> de reservas, previsiones de ocupación, estadillos de control de estado de las habitaciones, resúmenes de producción de los departamentos y estado de las cuentas de clientes.
1.3 Analizar y aplicar los procedimientos de gestión de la información que se utilizan en un departamento de recepción. / - Identificar la documentación propia de un departamento de recepción.
- Describir los circuitos internos y externos de la información y documentación generada por las operaciones realizadas en el departamento.
- Describir los métodos de obtención, archivo y difusión de la información generada en un departamento de recepción.
- En supuestos prácticos de formalización de documentos:
Identificar, en su caso, la normativa vigente aplicable.
Seleccionar el documento apropiado para cada operación.
Explicar los diversos conceptos/partes que componen el documento.
Proponer el diseño de modelaje de documentos relacionándolo con las necesidades de información.
Cumplimentar el documento.
Elaborar informes para la tramitadón y gestión de reclamaciones.
1.4 Analizar los procesos de reserva, de entrada/salida, de estancia, los servicios del departamento de recepción-conserjería-comunicaciones y aplicar los procedimientos y operaciones idóneos para su puesta en práctica. / - Identificar las fuentes y los procedimientos de reservas.
- Distinguir los procedimientos aplicables a las fases de entrada, estancia y salida de un cliente en un establecimiento de hospedaje.
- Describir los servicios que habitualmente presta un departamento de recepción-conserjería-comunicaciones durante la estancia de los clientes.
- Explicar los diferentes medios de pago legales.
- Calcular la convertibilidad de las monedas extranjeras.
- Identificar la normativa vigente aplicable a los contratos de reserva.
Interpretar la situación de un establecimiento a partir del estado de las reservas y deducir actuaciones.
Realizar operaciones de facturación y cobro.
Realizar los registros y cálculos pertinentes en la <mano corriente> e interpretar los resultados.
Analizar los datos estadísticos derivados del funcionamiento de un departamento de recepción e interpretar los resultados.
1.5 Analizar las situaciones más habituales de solicitud de información y presentación de reclamaciones y quejas por parte de los clientes en el departamento de recepción, y aplicar el tratamiento más adecuado. / - Explicar los tipos de demanda de información más usuales en la recepción de un establecimiento de hospedaje.
- Describir distintas situaciones en las que, habitualmente, se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto.
- Identificar la legislación vigente aplicable sobre protección al consumidor.
- Relacionar el uso de las técnicas de comunicación con las situaciones analizadas.
- En demandas de información simuladas:
Identificar, seleccionar y analizar información turística y/o de interés general según las situaciones, explicando su contenido y finalidad.
Resolver necesidades de información, directamente y a través del teléfono, adaptándola según tipos de establecimientos y clientes.
- En supuestos prácticos de presentación de reclamaciones:
Simular la resolución del conflicto entre las partes por medio de una solución d
e consenso, demostrando una actitud segura, correcta y objetiva.
Informar y asesorar adecuadamente sobre los derechos y posibles acciones que se deben emprender para la presentación de una reclamación.
a) El departamento de recepción.
b) Gestión de reservas.
Análisis del estado de reservas.
Habilidades sociales aplicadas a la recepción.
Información de los servicios del hotel desde la recepción.
La protección de consumidores y usuarios en España y en la CEE.
Reclamaciones y denuncias en establecimientos de hospedaje.
d) Servicios prestados por el departamento.
El servicio de noche en la recepción.
e) Las comunicaciones. El servicio de comunicaciones.
f) Técnicas y procesos administrativos aplicados.
Facturación y <mano corriente>.
Cobro, crédito y operaciones de caja.
g) El servicio de información sobre el entorno.
Infraestructuras y servicios de la zona.
Asociado a la Unidad de Competencia 2: organizar y supervisar el servicio de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería, prestando asistencia técnica y operativa
2.1 Analizar y explicar las estructuras organizativas y funcionales de los departamentos de pisos y áreas comunes, lavandería y lencería. / - Describir los objetivos y funciones propios del departamento.
- Describir los distintos sistemas organizativos aplicables al departamento y proponer los más idóneos en función de diferentes tipos de establecimientos, su capacidad y categoría.
- Confeccionar organigramas representativos del departamento según los diferentes tipos de alojamiento.
- Explicar la información y la documentación derivada del funcionamiento del departamento.
- Describir los circuitos y cauces de circulación de dicha información y documentación.
- Identificar los criterios que marcan prioridades en la realización del trabajo en el departamento.
- Explicar las relaciones interdepartamentales del departamento dentro de una entidad de alojamiento.
2.2 Analizar el empleo de los equipos y materiales más utilizados para la limpieza y tratamiento de superficies y para la higienización y mantenimiento de ropa en empresas de alojamiento. / - Identificar, seleccionar y justificar el uso de equipos y materiales de limpieza y tratamiento de superficies, lavandería, lencería y costura, atendiendo al tipo de establecimiento.
- Describir los tratamientos de limpieza y mantenimiento específicos de elementos ornamentales y decorativos.
- Manejar correctamente los equipos antes descritos.
- Identificar sobre un gráfico la ubicación de los elementos materiales de un departamento de lavandería y lencería en función de diferentes tipos y características de alojamientos, justificando su distribución según criterios de ergonomía y fluidez del trabajo.
2.3 Escoger y combinar mobiliario, revestimientos y elementos decorativos en función de su confort, rentabilidad y funcionalidad. / - Describir los estilos arquitectónicos más significativos.
- Describir las características de los estilos y tipos de mobiliario, revestimientos y elementos decorativos más utilizados en empresas de alojamiento y relacionarlas con diferentes tipos de establecimientos, su capacidad, categoría y ubicación.
- Interpretar y explicar el significado psicológico de los colores y su impacto en la comunicación visual.
- Describir las características de resistencia y mantenimiento de las variedades de flores y plantas de uso habitual en un establecimiento.
- Identificar las normas básicas de distribución y combinación del mobiliario, iluminación y elementos decorativos.
- Realizar arreglos florales y de elementos decorativos en relación con las estaciones del año y los eventos específicos.
2.4 Explicar las competencias que, en materia de mantenimiento de instalaciones, tiene un departamento de pisos y áreas comunes, lavandería y lencería. / - Describir los objetivos y funciones del departamento de mantenimiento en un establecimiento de hospedaje.
- Explicar la estructura básica de un plan general de mantenimiento en función de las instalaciones propias de una empresa de alojamiento.
- Describir los procedimientos de comunicación y coordinación que en esta materia se establecen entre los departamentos de mantenimiento, pisos y recepción.
- Simular la revisión de instalaciones que debe realizar una gobernanta, y cumplimentar los documentos de control y comunicación.
2.5 Analizar los sistemas de conservación, reposición y control de las dotaciones de lencería, materiales, equipos y mobiliario, que permiten evaluar su grado de aprovechamiento / - Citar y clasificar los utensilios, productos, materiales y piezas de lencería más usuales en un establecimiento de hospedaje. / - Explicar los procedimientos de mantenimiento, reposición y control de la dotación.
- Describir modelos de ficha de almacén y procedimientos para su cumplimentación.
Determinar las cantidades mínimas de materiales y productos de limpieza y los mínimos de uso y reserva de ropa.
Elaborar propuestas de reposición, haciendo constar cantidades, especificaciones técnicas y estimación de costes.
Elaborar inventarios y presentarlos correctamente.
Registrar y valorar las existencias utilizando los métodos más habituales (LIFO, FIFO y PMP).
2.6 Analizar los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y áreas públicas que permiten optimizar el rendimiento de este servicio en establecimientos de hospedaje.
- Identificar métodos y sistemas de limpieza y tratamiento de diferentes superficies.
- Describir procesos completos de limpieza y puesta a punto de habitaciones (de salida, ocupadas o coberturas) en diferentes tipos de establecimientos, caracterizándolos por sus operaciones, equipos, útiles y material necesario.
- Describir procesos completos de limpieza y puesta a punto de áreas comunes en diferentes tipos de establecimientos, caracterizándolos por sus operaciones, equipos, útiles y material necesario.
2.7 Analizar los procesos de lavado y arreglo de lencería y ropa que permiten optimizar el rendimiento de este servicio en establecimientos de hospedaje. / - Identificar criterios y métodos de clasificación de ropa y lencería.
- Identificar métodos y sistemas de lavado, planchado, costura y presentación de lencería y ropa.
- Describir mecanismos de control que garanticen un correcto servicio de lavandería y lencería.
- A partir de un supuesto dado, seleccionar el método y los productos apropiados para el lavado, planchado y presentación de la ropa.
a) El departamento de pisos, áreas comunes, lavandería y lencería.
Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio.
b) Técnicas y procesos administrativos aplicados.
c) Gestión de existencias.
Dotación, almacén e inventarios.
d) Procesos y métodos de limpieza y puesta a punto.
Procesos y métodos de limpieza y tratamiento de superficies.
Procesos y métodos de higienización de ropa. Tipos de fibra.
e) Plan de mantenimiento.
Instalaciones de una empresa de alojamiento.
El departamento de mantenimiento: objetivos y funciones.
f) Decoración.
Mobiliario de pisos y áreas públicas.
Asociado a la Unidad de Competencia 3: planificar y controlar el área de alojamiento
3.1 Analizar la estructura organizativa, funcional y el entorno de relaciones de los distintos tipos de alojamientos turísticos y no turísticos. / - Clasificar y caracterizar las diferentes fórmulas de alojamiento en función de:
- Describir las áreas, departamentos y subdepartamentos funcionales más característicos de los distintos tipos de alojamientos.
- Explicar las relaciones interdepartamentales que se establecen en el ámbito de estos establecimientos.
- Describir los diferentes puestos de trabajo del área de alojamiento (aplicando los procedimientos para determinar la competencia profesional), caracterizándolos por los logros profesionales necesarios y por el dominio profesional requerido.
- Describir las relaciones externas del área de alojamiento. / - Describir los circuitos y tipos de información interna y externa producida en el desarrollo de la actividad.
- A partir de una organización (supuesta o real) de un área de alojamiento:
Proponer posibles mejoras a la organización.
3.2 Elaborar presupuestos económicos para establecer programas de actuación a corto, medio y largo plazo para establecimientos o áreas de alojamiento.
- Identificar la función de los presupuestos dentro de la planificación empresarial.
- En una situación simulada, dados los objetivos económicos de producto, de volumen de negocio y de calidad para un período de tiempo establecido:
3.3 Analizar la rentabilidad de la explotación de áreas de alojamiento para evaluar y controlar los costes y los márgenes de beneficio. / - Identificar y calcular los costes directos e indirectos que afectan a la actividad de alojamiento.
- Calcular el coste total unitario y el precio de venta de los diferentes servicios que componen una oferta de alojamiento.
3.4 Analizar sistemas y procesos de gestión y control de la calidad aplicables a empresas de alojamiento. / - Describir la función de gestión de la calidad y su relación con los objetivos de la empresa.
- A partir de estructuras organizativas de diversas tipologías de empresas de alojamiento:
- Describir los instrumentos de control de calidad utilizados en la prestación del servicio de alojamiento.
- Describir las <características de calidad> más significativas de los servicios de alojamiento.
- A partir de un proceso de prestación del servicio de alojamiento, definido por sus fases y procedimientos:
3.5 Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje, relacionando la estructura organizativa y las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables. / - Describir los objetivos y funciones de este servicio.
- Identificar las principales contingencias que pueden producirse en materia de seguridad.
Identificar los elementos del sistema de seguridad aplicables a cada estructura organizativa.
Asignar las funciones específicas de seguridad que podrían estar distribuidas en la organización de cada empresa.
Estructura organizativa y funcional de las empresas de alojamiento.
b) Técnicas de programación y control de tiempos.
Métodos de cálculo de tiempos en el departamento de regiduría de pisos.
c) El control económico.
Contabilidad y cálculo aplicados.
Métodos para la definición de puestos de trabajo.
e) Gestión y control de la calidad.
f) Gestión de la seguridad en alojamientos.
Asociado a la Unidad de Competencia 4: organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales
4.1 Analizar información del mercado turístico nacional e internacional que permita estimar la situación, evolución y tendencias del sector de alojamiento y agencias de viajes.
- Enumerar, describir e interrelacionar las principales variables que conforman la oferta y la demanda turística internacional, nacional y local.
4.2 Relacionar entre sí las distintas variables que intervienen en el <marketing-mix>. / Definir el <marketing-mix>, describiendo sus componentes.
- Dada una etapa del ciclo de vida de un producto turístico, explicar las relaciones causales que se producen entre las variables del <marketing> que afectan al mismo.
Determinar el ámbito, el público objetivo y las acciones publi-promocionales adecuadas al proyecto.
a) Análisis de mercado de alojamiento y de intermediación de servicios turísticos y viajes.
b) <Marketing> turístico.
Características de los servicios frente a los productos.
c) El <marketing-mix>.
El <marketing> directo.
Informar e informarse, utilizando el lenguaje con corrección y propiedad y observando las normas de comportamiento que requiera el caso. CONTENIDOS BASICOS (duración 90 horas)
Aplicación de fórmulas y estructuras hechas utilizadas, en la comunicación escrita.
c) Aspectos socioculturales.
Reconocimiento de vocabulario y estructuras lingüísticas falsamente semejantes en las lenguas conocidas para evitar errores previsibles. b) Uso de la lengua escrita.
- Analizar las circunstancias en Ias que es necesario tomar una decisión y elegir la más adecuada.
Realizar de forma autónoma operaciones propias de la recepción utilizando medios informáticos si procede.
- Realizar reservas de servicios en el establecimiento.
- Confeccionar <plannings> de reservas.
- Formalizar entradas y salidas de clientes.
- Tramitar y revisar la documentación, vigilando su corrección de fondo y forma.
- Mantener actualizado el fichero de clientes con información específica sobre los mismos.
- Elaborar los cuadros y estadísticas que le sean solicitados, mediante la recopilación de la información necesaria.
- Prestar servicios propios de la recepción-conserjería.
- Registrar y cobrar los servicios consumidos por los clientes.
- Atender comunicaciones internas y externas.
- Atender y asesorar debidamente a los clientes, e informar sobre los servicios habituales o en promoción que ofrece el establecimiento, más adecuados a sus necesidades.
- Utilizar, si procede, una lengua extranjera en la realización de las operaciones propias de la recepción.
Supervisar o realizar de forma autónoma operaciones propias del departamento de pisos y áreas comunes, lavandería y lencería, actuando con criterios de seguridad e higiene en sus actividades.
- Preparar y manejar correctamente los equipos y utensilios del departamento.
- Realizar arreglos florales y de elementos decorativos adecuados al establecimiento, a la estación del año y a eventos específicos.
- Cumplimentar documentos de control y comunicación utilizados en el establecimiento en materia de mantenimiento.
- Elaborar inventarios de la dotación y presentarlos correctamente.
- Realizar procesos completos de higienización y presentación de lencería y ropa.
- Identificar riesgos asociados al uso de los equipos y productos de limpieza, lavandería y lencería.
- Aplicar y verificar la aplicación de las normas de seguridad e higiene establecidas legalmente y las propias del centro de trabajo.
- Supervisar una puesta a punto de habitaciones y áreas comunes, emitiendo el informe oportuno.
- Formalizar solicitudes de aprovisionamiento que se autoricen de acuerdo con los procedimientos establecidos y las instrucciones recibidas.
Realizar acciones o actividades relativas a la planificación o programación del departamento, en el marco de la planificación estratégica y bajo supervisión del resultado. / - Definir un presupuesto de tesorería.
- Programar el trabajo de un período.
- Definir criterios que permitan el control y la evaluación del trabajo.
- Definir un procedimiento de recepción de suministros.
- Evaluar, mediante el informe oportuno, la prestación del servicio de recepción, conserjería y comunicaciones.
Comportarse de forma responsable en el centro de trabajo e integrarse en el sistema de relaciones técnico-profesionales de la empresa. / - Incorporarse puntualmente al puesto de trabajo, disfrutando de los descansos permitidos y no abandonando la actividad antes de lo establecido sin motivos debidamente justificados y comunicados a las personas responsables.
- Asumir las normas y procedimientos de trabajo participando en las mejoras de calidad y productividad.
Interpretar el marco legal del trabajo y distinguir los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales. / - Emplear las fuentes básicas de información del derecho laboral (Constitución, Estatuto de los Trabajadores, Directivas de la Unión Europea, Convenio Colectivo ...) distinguiendo los derechos y las obligaciones que le incumben.
3.6.2 Otros contenidos de formación profesional de base (segunda lengua extranjera):
a) Uso de la lengua oral y escrita.
Los componentes de la competencia comunicativa; análisis y reflexión sobre su funcionamiento a través de textos orales y escritos:
4.1 Especialidades del profesorado con atribución docente en los módulos profesionales del ciclo formativo de <alojamiento>.
1. Recepción y atención al cliente. / Hostelería y Turismo. / Profesor de Enseñanza Secundaria.
2. Regiduría de pisos. / Profesor Especialista. / Profesor Especialista.
3. Organización y control del alojamiento. / Hostelería y Turismo. / Profesor de Enseñanza Secundaria.
6. Lengua extranjera (+). / - / Profesor de Enseñanza Secundaria.
7. Segunda lengua extranjera (+). / - / Profesor de Enseñanza Secundaria.
Se establece la equivalencia, a efectos de docencia, del título de Técnico en Empresas y Actividades Turísticas con los de Doctor, Ingeniero, Arquitecto o Licenciado.
Se establece la equivalencia, a efectos de docencia, de los títulos de Diplomado en Ciencias Empresariales, Diplomado en Relaciones Laborales, Diplomado en Trabajo Social, Diplomado en Educación Social con los de Doctor, Ingeniero, Arquitecto o Licenciado.
De conformidad con el artículo 39 del Real Decreto 1004/1991, de 14 de junio, el ciclo formativo de Formación Profesional de Grado Superior: Alojamiento, requiere, para la impartición de las enseñanzas definidas en el presente Real Decreto, los siguientes espacios mínimos que incluyen los establecidos en el artículo 32.1, a, del citado Real Decreto 1004/1991, de 14 de junio.
6.2 Módulos profesionales que pueden ser objeto de correspondencia con la práctica laboral. Recepción y atención al cliente.
SE DEROGA, por Real Decreto 1686/2007, de 14 de diciembre (Ref. BOE-A-2008-646).
SE DICTA DE CONFORMIDAD, estableciendo el Curriculo del Ciclo Formativo de Grado Superior, por Real Decreto 143/994, de 4 de febrero (Ref. BOE-A-1994-6008).
CITA e Anexo Real Decreto 1004/1991, de 14 de junio (Ref. BOE-A-1991-16419).

References: Real Decreto 
 Real Decreto 
 resolución 
 artículo 39
 Real Decreto 
 artículo 32
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto