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Timestamp: 2020-07-15 00:54:00+00:00

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ARARTEKO, APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO
La materia de consumo viene regulada desde diferentes ámbitos y niveles administrativos. La CAPV tiene la competencia principal en materia de defensa de las personas consumidoras, tal y como viene recogido en el Estatuto de Autonomía del País Vasco.
El País Vasco ha sido pionero en la regulación de los derechos de las personas consumidoras en el Estado español. Así lo recoge la actualmente vigente Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias (BOPV 254, del 30 de diciembre)24, en su exposición de motivos, en referencia a la anterior normativa (la derogada Ley 10/1981, de 18 de noviembre, del Estatuto del Consumidor), que fue la primera en el Estado en preocuparse de las personas usuarias. Si bien, por su falta de referentes, se trató básicamente de una ley de corte programático.
24 En adelante Ley 6/2003 EPCU.
4.1. Marco jurídico básico25
La actual Ley 6/2003 EPCU, apoyándose en la entrada en vigor del Tratado de Ámsterdam, y en la elaboración de normativa europea, desarrolla los derechos de las personas consumidoras y usuarias, así como el papel de los niveles administrativos (principalmente autonómico y local) en la defensa de estos, que entre otras funciones, debe promover la articulación de organismos públicos y privados. También identifica qué acciones por parte de las empresas pueden ser consideradas infracción, y las sanciones correspondientes26.
La normativa actual tiene una clara orientación localista, buscando dar prioridad a la actuación municipal, en coordinación con otros niveles administrativos, para evitar duplicidades. Para ello, propone algunas fórmulas de participación y colaboración con todos los agentes sociales implicados en la defensa de las personas consumidoras y usuarias, así como también crea la red de centros de información y atención de personas consumidoras y usuarias, y la Comisión Coordinadora de Consumo (dependiente del Gobierno Vasco).
25 El grueso de contenido de este apartado está basado en la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Personas Consumidoras y Usuarias. No obstante, hacemos también alguna referencia al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, cuando aporta algún aspecto novedoso a la Autonómica. En tales casos, explicitamos que dicho contenido se extrae de la Ley Estatal.
26 En la bibliografía se puede consultar la totalidad de las leyes revisadas.
Se identifican seis tipos de derechos, que son desarrollados en función de su contenido:
a) Derechos relacionados con la salud y la seguridad
Hace referencia a la protección y al uso seguro de productos y/o servicios, salvo los usual o reglamentariamente admitidos en condiciones normales y previsibles de utilización. En este caso, deben ser puestos en conocimiento previo27 del público destinatario. El deber de salud y seguridad recae en los sujetos responsables del producto o servicio.
Son sujetos responsables quienes produzcan, importen, distribuyan o manipulen productos, bienes o servicios, así como quienes los comercialicen en primer lugar. Dichos sujetos deben participar activamente en el control de seguridad de los artículos y servicios que comercialicen y presten.
b) Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
Las Administraciones Públicas de Euskadi deben desarrollar y promover acciones que aseguren el respeto de los legítimos intereses económicos y sociales de las personas consumidoras y usuarias. Concretamente, se establece una serie de acciones a garantizar:
– La entrega de factura, de presupuesto previo (con su plazo de validez), y del resguardo de depósito.
– Entrega de documento de garantía y de los manuales de instrucciones.
– Asegurar la disposición de hojas de reclamaciones en los establecimientos, y su entrega en caso de que sea demandada por alguna persona.
– Vigilar la exposición pública y visible de precios y tarifas.
– Asegurarse de que no exista un corte de suministros sin constancia de que la persona consumidora está enterada. Entre los sectores especialmente mencionados, se encuentra el servicio telefónico.
– La prohibición de publicidad ilícita.
– Eliminar cláusulas abusivas en los contratos.
– Asegurar la comercialización de productos que garanticen la disposición de repuestos y servicio técnico.
– La eliminación de métodos coactivos, engañosos, o agresivos de venta o captación de clientes.
– La prohibición de acciones que provoquen inexactitud en el precio, peso o medida.
c) Derecho a la protección jurídica y reparación de daños
Se establece el derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, y se estipula que la utilización de hojas de reclamaciones es compatible con la formulación de reclamaciones por cualquier otro medio admitido en derecho (como acudir a la empresa o emplear medios telemáticos). Las reclamaciones presentadas por vía administrativa deberán ser contestadas por esta, mediante escrito razonado.
Por otro lado, establece los sistemas de Mediación y Arbitraje (dirigidos especialmente a la ciudadanía, pero también para profesionales y empresariado)28.
Se dispone el derecho a recibir una información veraz, completa, objetiva y comprensible sobre las características esenciales de los bienes y servicios, con indicaciones para su correcto uso o consumo y (en relación con los derechos a la salud y seguridad, desarrollados en el primer apartado) a las advertencias sobre los riesgos previsibles.
Sobre la prestación de servicios, y en la medida en que sea compatible con las características de los mismos, las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a la entrega de un presupuesto previo por escrito debidamente explicado.
También establece la información mínima que debe aparecer en un producto, a través de su etiquetaje, presentación y publicidad29.
La publicidad se ha de hacer de forma que no pueda inducir a error. La legislación regula las técnicas publicitarias y establece que la oferta, la promoción y la publicidad de los productos o servicios se ha de ajustar a su naturaleza, a sus características y condiciones, y a su utilidad o finalidad. También dispone que los contenidos, las prestaciones propias de cada producto o servicio, y las condiciones y garantías que aparecen en la publicidad son exigibles por parte de las personas consumidoras y usuarias. Considera que la publicidad engañosa, la publicidad desleal, la publicidad subliminal y la que infringe la normativa que regula la publicidad de determinados productos, bienes, actividades o servicios, es ilícita.
La Administración debe velar por la cesación o rectificación de esta publicidad ilícita, así como también tiene otras funciones relativas a la información de las personas usuarias.
Actuaciones de la Administración Pública de Euskadi en materia de Información
La Administración tiene la responsabilidad de crear y fomentar oficinas y servicios de atención e información a personas consumidoras y usuarias, tanto públicas como privadas (es decir, asociaciones de personas consumidoras y usuarias). Especialmente debe propiciar las dependientes de Ayuntamientos, subrayando ese protagonismo del nivel local que prevalece en la Ley 6/2003 EPCU.
Asimismo, el Gobierno Vasco debe coordinar la actuación de estas oficinas, y propiciarles información, para lo que existe la Red Informática de Centros de Información y Atención de Consumo, a la que se podrán sumar las oficinas públicas y privadas. También se dispone de un registro obligatorio de centros de información y atención al consumo.
Funciones de las oficinas de información (públicas y privadas)
– Informar, ayudar y orientar, así como mediar en las reclamaciones de consumo dentro de su ámbito territorial.
– Recibir, registrar y acusar recibo de las denuncias y remitirlas a las entidades u órganos competentes.
– Elevar solicitud de dictamen, a instancias de las partes interesadas.
– Desarrollar actividades de educación y formación.
– Facilitar a la personas consumidoras y usuarias los datos referentes al registro y autorización de los productos o servicios puestos a su disposición en el mercado, y los de aquellos que se encuentren suspendidos, retirados o prohibidos, e informar sobre la regulación de precios y condiciones de productos y servicios de uso común.
– En el caso de oficinas públicas, prestar apoyo a las asociaciones, y facilitar la información sobre la existencia y actividad de tales asociaciones a las personas consumidoras y usuarias.
– Realizar campañas informativas.
– Disponer de documentación técnica y jurídica sobre consumo, y potenciar su estudio.
– En municipios donde no exista Junta Arbitral, elevar solicitud de arbitraje a la Junta Arbitral del Consumo de Euskadi.
– Recibir peticiones concretas, elevándolas a las autoridades pertinentes, para modificar algún servicio o establecer otros nuevos.
Las Administraciones Públicas además, tienen la obligación de informar a las Oficinas de Información a las personas consumidoras y usuarias de diferentes datos y situaciones sobre entidades prestatarias de productos y servicios, como registro y autorización, productos o servicios suspendidos, retirados o prohibidos, sanciones firmes con expresa mención a las entidades sancionadas, regulación de precios y condiciones.
e) Derecho a la Educación y Formación
Es potestad del Gobierno Vasco garantizar el acceso a la educación y formación de las personas consumidoras y usuarias. Para ello promoverá programas de educación y formación, en las que podrán colaborar las asociaciones, cuyo objeto será:
– Potenciar la formación del personal competente en la materia, especialmente de quienes desarrollen funciones de control de mercado e información y orientación a las personas, así como del personal de las asociaciones.
– Colaborar con el personal docente.
– Potenciar y desarrollar, en colaboración con las organizaciones empresariales, la formación en la materia de los distintos sectores empresariales.
Estas acciones son desarrolladas mayoritaria y prioritariamente a nivel local, mediante la colaboración interinstitucional.
Asimismo, les corresponde potenciar la educación a través de los medios de comunicación social de titularidad pública.
f) Derecho a la Representación, Consulta y Participación
Las asociaciones son el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas consumidoras y usuarias. Las Administraciones deben fomentar el asociacionismo, y asegurar su participación en todos los ámbitos de la vida pública que les pueda afectar.
Derechos de las asociaciones
Las asociaciones tienen derecho a:
– Ser oídas en consulta en el procedimiento de elaboración de normas.
– Participar en la elaboración y aprobación de los modelos de contrato de prestación de servicios, cuando sean prestados por Administraciones Públicas, a través de empresas públicas o privadas.
– Participar en las comisiones consultivas cuando se debatan temas de interés
– Ser consideradas parte interesada en los procedimientos administrativos de carácter sancionador promovidos por estas.
– Participar en el sistema arbitral de consumo.
– Disfrutar de justicia gratuita.
– Ser declaradas de utilidad pública cuando reúnan los requisitos necesarios para ello.
– Percibir ayudas y subvenciones que se establezcan.
– Ejercer las acciones judiciales y extrajudiciales en defensa de los socios-as, y de los intereses colectivos de las personas consumidoras y usuarias en general.
– Integrarse en otras asociaciones o federaciones.
– Propiciar sistemas de resolución de conflictos. Es decir, pueden tener mediación propia.
Las Administraciones Públicas deben promover el diálogo entre las asociaciones y las organizaciones empresariales o profesionales. Para ello, existe la Comisión Consultiva de Consumo de Euskadi, órgano consultivo asesor, interadministrativo, que busca fomentar la colaboración entre los agentes sociales implicados en el consumo, y con la propia Administración.
Esta comisión está integrada por representantes de agentes sociales, profesionales y económicos y entidades públicas y privadas de personas consumidoras y usuarias, y sus funciones son las siguientes:
– Dar su parecer en el procedimiento de elaboración legislativa.
– Proponer a entidades para participar en los órganos colegiados, organismos y entidades en los que deban estar representadas el colectivo de consumidores-as y usuarios-as. Es decir, proponer a representantes en mediación y juntas arbitrales.
– Formular propuestas de interés y asesorar a la Administración Autonómica.
– Pedir información a las Administraciones sobre materias generales o sectoriales.
– Desarrollar investigaciones.
Además, las Comisión elabora un informe anual sobre su actividad política global.
A nivel estatal, regulado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 287, de 30 de noviembre) también existe el Consejo de Consumidores y Usuarios (órgano de consulta y representación institucional de las personas consumidoras y usuarias), que integra a las asociaciones de ámbito suprautonómico que, según criterios establecidos, se consideren las más representativas.
Por otro lado, también encontramos en este nivel la Conferencia Sectorial de Consumo, que supone el máximo órgano de cooperación institucional del Estado con las Comunidades Autónomas.
g) Derechos lingüísticos
Los derechos lingüísticos hacen referencia a:
– El derecho a recibir en las dos lenguas la información sobre bienes y servicios.
– Derecho a usar cualquiera de las lenguas oficiales en sus gestiones, comunicaciones y reclamaciones con empresas o entidades que operen en Euskadi.
Las entidades públicas deben garantizar la presencia de las dos lenguas:
– En los establecimientos del ámbito territorial: rótulos, avisos, comunicaciones dirigidas al público.
– En impresos o modelos oficiales.
– En contratos de adhesión, con cláusulas tipo, normados, condiciones generales, y documentación asociada, salvo que la persona usuaria elija una lengua.
– En cualquier comunicación dirigida a las personas consumidoras y usuarias: facturas, presupuestos, y otros documentos, salvo que la persona elija una lengua.
– En manuales de instrucciones, garantía, etiquetaje, envasado de productos o servicios.
– En las ofertas, promociones y publicidad.
Existe un tratamiento especial de las entidades subvencionadas, y sectores de interés general, entendiendo por tales a las entidades o personas jurídicas que prestan servicios legalmente calificados como universales, de interés general o cualquier otra categoría análoga, o que se encuentran sujetos a un régimen jurídico de universalidad e igualdad en su prestación, mencionando explícitamente entre los ejemplos a los transportes, las telecomunicaciones y los energéticos. Así como también comprende a entidades o personas jurídicas que sean beneficiarias de ayudas públicas. Dichas entidades deben cumplir los 4 primeros puntos del apartado anterior.
Hasta marzo de este año, los establecimientos de venta de productos y prestación servicios deberán cumplir los tres primeros apartados. Y si son grandes establecimientos, también deben cumplir con el punto 4. Asimismo, deberán poder atender a la personas en las dos lenguas. De no cumplirse con estas obligaciones, habrá motivo de sanción.
Sin embargo, este último punto se ha visto modificado, puesto que la Ley 2/2012, de 9 de febrero, de modificación de la Ley 6/2003, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias (BOE núm. 53, de 2 de marzo de 2012) ha suprimido los mecanismos sancionadores para las empresas que no cumplan obligaciones lingüísticas.
27 Define producto seguro como "aquel que en condiciones de utilización normales o razonablemente previsibles, (…) no presente riesgo alguno o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el producto y considerados admisibles de cara a la protección de la salud".
28 Este tema se desarrolla en el siguiente apartado.
29 La información del producto la desarrollamos en el siguiente apartado, centrándonos en productos tecnológicos.
La Ley 6/2003 EPCU establece mecanismos de inspección y control coordinados entre Gobierno Autonómico y Administraciones locales. Esas inspecciones se realizarán preferentemente sobre bienes, productos y servicios de uso o consumo común, ordinario o generalizado. Las empresas y entidades están obligadas a colaborar con la inspección. En caso contrario, se considerará infracción.
Si se produce alguna infracción, corresponde a las Administraciones Autonómica y Local la potestad sancionadora.
Los tipos de infracciones existentes son:
a) En materia de protección de la salud y seguridad. En general, toda acción, incumplimiento, omisión o transgresión que suponga o pueda repercutir en un riesgo para la salud y seguridad.
b) Por alteración, adulteración o fraude de bienes y productos: En general, cualquier elaboración, distribución, suministro o venta de productos a los que se haya alterado su composición, calidad y estructura y no se ajuste a las disposiciones vigentes.
c) Por defectuosa o incorrecta prestación de servicios:
– El incumplimiento de las condiciones conformes a la normativa aplicables, o con las condiciones que se ofertaran.
– El incumplimiento en materia de garantía y arreglo o reparación.
– La insuficiencia de asistencia técnica o inexistencia de repuestos.
– La defectuosa prestación de servicios durante la validez de la garantía.
A este respecto, el citado Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, introduce como novedad legislativa la tipificación como infracción administrativa las exigencias abusivas al derecho de las personas consumidoras de poner fin a los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado, así como la obstaculización al ejercicio de ese derecho, la falta de previsión de este o la falta de comunicación a la persona del procedimiento para darse de baja en el servicio.
d) En materia de normalización técnica, comercial y de prestación de servicios, y en condiciones o técnicas de venta o suministro de bienes y servicios: Es decir, incumplir las disposiciones en esta materia, así como incumplir la de veracidad informativa o publicitaria, y la de comercialización de bienes prohibidos. También supone infracción no hacer entrega del documento de garantía o no extender factura o depósito, o hacerlo de forma indebida, así como incluir cláusulas abusivas en los contratos.
Especial mención merece el incumplimiento de las normas reguladoras de precios, y la realización de transacciones en las que se imponga, de forma injustificada, condiciones, recargos o cobros indebidos a la persona consumidora o usuaria.
De nuevo, el Real Decreto Legislativo 1/2007 introduce un nuevo concepto de infracción, por incumplimiento del régimen establecido para contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, así como el de las obligaciones de información y documentación, de cumplimiento de plazos y de devolución en contratos celebrados a distancia30. En este tema, también suponen infracción las remesas con pretensión de cobro, de envíos no solicitados por la persona, y el uso de técnicas de comunicación que no requieran el consentimiento expreso previo o la falta de oposición de la persona, cuando no concurra la circunstancia correspondiente.
e) En materia de información, vigilancia, investigación, inspección, tramitación y ejecución:
– No tener o no entregar hojas de reclamaciones.
– Obstrucción a la inspección de consumo y manipulación de muestras a disposición de las autoridades competentes.
– Incumplimiento en general de medidas provisionales
En general, la responsabilidad de las infracciones recae en las personas físicas o jurídicas que por acción y omisión hubieren participado en las mismas.
Los criterios para tipificar las sanciones son los siguientes:
– Daño o riesgo grave para la salud y seguridad.
– Lesión grave de intereses económicos.
– Negligencia grave o dolo.
– Generalización de la infracción.
– Afección directa a un colectivo de personas especialmente protegido.
En función de dichos criterios, las infracciones serán leves (si no concurre ninguno), graves (si concurre uno de ellos, o si se cometen dos o más infracciones leves en un año), o muy graves (si concurren dos o más de los criterios, o si se cometen dos o más infracciones graves en un año).
Existe un tiempo de prescripción de las infracciones, siendo de seis meses para las leves, de dos años para las graves, y de tres años para las muy graves.
A cada infracción corresponde un tipo de sanción:
– Las leves, tendrán amonestación por escrito o multa de hasta 3.000 E.
– Las graves, multa de entre 3.001 y 15.000 E, con posibilidad de rebasarse bajo ciertas circunstancias
– Las muy graves, multa de entre 15.001 y 600.000 E, con posibilidad de rebasarse bajo ciertas circunstancias. Además, esta sanción supondrá la suspensión total o parcial de ayudas oficiales.
Otras sanciones correctivas a aplicar pueden ser:
– Decomiso o destrucción de mercancía.
– Cierre temporal de la empresa.
– Publicidad de las sanciones.
– Rectificación pública.
La competencia para sancionar estará compartida entre la Administración de la Comunidad Autónoma, y las Administraciones locales.
30 Se dedica un apartado específico a este tipo de contratación debido a su estrecha relación con los sectores objeto de estudio.
Corresponde a la Administración Autonómica, en general, diseñar la planificación global de la política de protección (a través del departamento competente); destacando algunas actuaciones, como apoyar a las entidades locales, coordinar actuaciones conjuntas, establecer líneas de cooperación con las asociaciones y las organizaciones empresariales, campañas de control de mercado, programas de seguridad, formación e información, inspección y sanción, fomento de sistemas de resolución extrajudicial, fomento del asociacionismo.
Para lograrlo, la Ley 9/2007, de 29 de junio, de creación de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo (BOPV núm. 140, de 20 de julio de 2007) crea Kontsumobide como un organismo autónomo adscrito al departamento del Gobierno Vasco competente en materia de consumo, cuyo objetivo principal es "definir, planificar, impulsar y ejecutar las políticas del Gobierno Vasco en materia de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias".
Corresponde a las Administraciones Locales, la protección y defensa de las personas consumidoras y usuarias, en particular, la inspección de productos y servicios. Aquellos municipios que disponen de personal inspector, tienen potestad sancionadora de hasta una sanción máxima de 15.000 E, y siempre en relación con los establecimientos domiciliados en su término municipal. Si algún municipio decide ejercer esta potestad, debe comunicarlo al Administración Autonómica, para evitar duplicidades. También debe comunicar las actuaciones y sanciones impuestas. En contrapartida, el Gobierno Autonómico debe mantener informado a cada municipio de las actuaciones y sanciones desarrolladas en su término municipal.
Otras funciones a desarrollar por los ámbitos locales son el fomento y apoyo a las asociaciones, y la colaboración con otros niveles institucionales en situaciones de crisis.
En general, todos los niveles administrativos tienen la responsabilidad de promover un elevado nivel de protección de las personas consumidoras y usuarias. Una medida claramente favorecedora de ello es la prevista en la Ley 4/2011 de modificación de la Ley de Enjuiciamiento Civil (BOE núm. 72, de 25 de marzo de 2011), por la cual, cuando el importe de la cantidad reclamada no supere los 2.000 euros la persona puede solicitar que su asunto se vea por el procedimiento de juicio verbal sin necesidad de abogado ni procurador.
El Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que las empresas, por su parte, tienen responsabilidad de facilitar a las personas consumidoras y usuarias un régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que sea eficaz para los casos de error, defecto o deterioro de los productos o servicios. Para que de este modo, se pueda hacer efectiva la garantía, y obtener la devolución equitativa en casos de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.
Por otro lado, las oficinas de atención al cliente que las empresas pongan en marcha, deberán asegurarse de que a las personas consumidoras les quede constancia de sus quejas y reclamaciones. Si estos servicios utilizan la atención telefónica o electrónica deberán poder garantizar una atención personal directa, aparte de poder emplear de forma complementaria otros medios técnicos.
Por su parte, las asociaciones empresariales tienen derecho a ser escuchadas en consulta durante los procedimientos de elaboración de las disposiciones de carácter general relativas a materias que les afecten directamente.
4.2. Bienes de consumo: productos tecnológicos
Tratar los bienes de consumo en este proyecto lleva a centrarnos principalmente en los productos tecnológicos, puesto que en telecomunicaciones y en transportes el grueso principal del consumo consiste en usar un servicio (si bien, las telecomunicaciones conllevan consigo la adquisición de ciertos bienes tecnológicos. Pero tanto el aprovisionamiento como los procesos de reclamación llevan a dirigirse a la empresa prestataria del servicio). Al hablar de productos tecnológicos, nos referimos a los bienes de consumo, es decir, los bienes muebles corporales destinados al consumo privado, y que en este caso, funcionan con energía eléctrica. En general, hace referencia a aparatos eléctricos, electrotécnicos, electrónicos e informáticos y su software. El campo de estos productos es muy amplio, y alcanza desde un frigorífico hasta una lavadora, un televisor, un vídeo o un teléfono móvil, hasta una agenda electrónica.
En principio, se aplica la normativa general de todo tipo de productos y servicios, a la que podemos añadir algunas normas específicas en el campo de los electrodomésticos, surgiendo entonces las siguientes especificaciones:
La factura es el documento imprescindible que facilitará realizar una ulterior reclamación, en caso de problemas con el aparato. Además, si se pierde la garantía o si no se entrega, puede necesitarse el ticket o la factura para hacer reclamaciones.
La factura de compra ha de contener los datos siguientes: datos del establecimiento, datos de la persona compradora, identificación del producto, precio, impuestos, fecha y firma o sello.
En esos supuestos, la persona compradora podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del bien, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada.
Si no se puede exigir la reparación o sustitución, cabe la posibilidad de una rebaja del precio o la finalización del contrato.
Si se quiere cambiar un producto, no por ser defectuoso, sino por otras razones como el color, el tamaño, etc., el establecimiento no está obligado a hacer tal cambio o a devolver el importe, excepto que lo informe verbalmente o publicite esta posibilidad.
El etiquetado de los productos es obligatorio y proviene directamente de dos de los derechos de las personas consumidoras ya desarrollados: derecho a la seguridad y derecho a la información.
Una de las funciones más importantes del etiquetado es identificar el responsable del producto, que puede ser el fabricante, el distribuidor, el vendedor, o el importador. Como se ha visto en el apartado anterior, también es importante que informen de los posibles riesgos susceptibles de una utilización previsible, y está prohibida la comercialización de bienes que carezcan de las marcas de seguridad obligatorias y necesarias, así como que carezcan de los datos mínimos para identificar al responsable del bien.
En la etiqueta del producto siempre debe constar información de forma que no induzca a error, de forma clara y legible, y en el caso de productos tecnológicos debe contar, como mínimo, con los datos siguientes:
– El nombre genérico del producto.
– Las características esenciales del producto, instrucciones de uso, advertencias y consejos de instalación, uso y mantenimiento, manejo y condiciones de seguridad que sean necesarios para proceder al uso correcto y seguro del producto.
– La identificación y domicilio del fabricante o vendedor. Este requisito es necesario para saber a quién se puede reclamar, si hace falta.
– Potencia máxima, tensión de alimentación y consumo energético.
Los electrodomésticos deben llevar las instrucciones de uso al interior del embalaje, y algunos deben llevar un esquema de su funcionamiento eléctrico.
Los precios de venta de los productos deben estar indicados con carteles o etiquetas visibles, y deben estar precedidos de las siglas PVP (precio de venta al público). El precio indicado debe incluir los impuestos y los gastos, si hay.
El etiquetado ecológico y energético
Las etiquetas ecológicas identifican y certifican, de forma oficial, que los productos o servicios que acompañan son respetuosos con el medio ambiente. En nuestro contexto, existe la Etiqueta Ecológica Europea como garante de esta cualidad. Se trata de una herramienta voluntaria, pero que una vez concedida, obliga al producto al cumplimiento de unos valores sobre el impacto del producto a lo largo de su vida útil, basado en estudios científicos y en información no engañosa.
El organismo competente para gestionarla y otorgarla es la administración de cada Comunidad Autónoma. En el caso del País Vasco, el órgano competente es la Viceconsejería de Medio Ambiente del Gobierno Vasco.
Productos o servicios que pueden tener la etiqueta ecológica
– Equipamientos y material de oficina y del hogar: ordenadores de sobremesa, ordenadores portátiles, papel para escribir y otros productos de papel y cartón.
– Higiene y limpieza doméstica: detergentes para vajilla (a mano y a máquina), detergentes para lavadoras, productos para la limpieza del hogar en general, papel tisú (papel higiénico, papel de cocina, etc.) y bolsas de basura.
– Electrodomésticos: lavadoras, lavavajillas, frigoríficos, etc.
Además de estos, pueden tenerla otros productos, como ropa, calzado, artículos de papelería, de bricolaje, etc.
Por su parte, la etiqueta energética es la que figura en los electrodomésticos y que informa sobre el consumo de energía y otros recursos esenciales, así como también sobre datos complementarios relativos a cada tipo de aparato, de manera que la persona compradora, cuando lo adquiera, pueda escoger el más adecuado a sus necesidades y posibilidades.
Actualmente, este tipo de información se puede encontrar en las lavadoras, frigoríficos y congeladores de uso doméstico, entre otros, siempre que estos aparatos se alimenten por la red eléctrica. Progresivamente va imponiendo en otros electrodomésticos, como lavavajillas, calentadores, fuentes de luz y aparatos de aire acondicionado.
Esta etiqueta está dividida en cuatro zonas que recogen, respectivamente:
– Los datos relativos al fabricante y al modelo de electrodoméstico.
– La clase de eficiencia energética del aparato, indicada con flechas de diversos colores y diversas letras. La letra A significa la máxima eficacia, mientras que la G la mínima posible. Si el aparato ha obtenido la etiqueta ecológica europea, el símbolo que lo indica puede estar en esta zona.
– Los datos específicos para cada tipo de electrodoméstico.
– El ruido que el aparato emite mientras funciona, medido en decibelios y siempre que sea necesario indicarlo.
– Garantizar la seguridad de las personas, los animales y los bienes cuando se utilicen estos productos.
– Garantizar la libre circulación del producto dentro del mercado interior de la Unión Europea.
4.3. Contratos: los servicios de telecomunicaciones
Aunque la normativa sobre contratación afecta y se refiere a productos y servicios en general, para los objetivos que nos ocupan en este acercamiento, hemos de pensar sobre todo en el sector de telecomunicaciones. El incesante cambio del sector y la evolución de las tecnologías conllevan modificaciones de la normativa de aplicación que buscan mejorar las relaciones entre empresas y entre estas y los usuarios finales.
Existe una serie de información que la empresa debe facilitar a la persona antes de formalizar un contrato, de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias de la información.
Un ejemplo claro es el presupuesto. Cuando contratamos un servicio, como la reparación de un electrodoméstico o la prestación de un servicio de telefonía, conviene solicitar un presupuesto previo y por escrito para saber cuánto deberemos pagar por el servicio. En el presupuesto debe constar claramente:
– La identificación de quién prestará el servicio (nombre y apellidos, dirección y NIF).
– La explicación del servicio que se realizará.
– El precio del servicio desglosado: mano de obra, desplazamientos, material y piezas de recambio.
– Los impuestos aplicables.
– El plazo de validez del presupuesto y plazos de cumplimiento del servicio.
El contenido del presupuesto obliga al profesional a respetar todo lo que se ha establecido si se contratan sus servicios durante el período de vigencia de este.
Además de estos datos básicos del presupuesto, cuando llega el momento de la contratación, hay otros que deben ponerse en conocimiento de la persona, sobre todo para los que supongan una duración prolongada, como una contratación de línea telefónica e Internet:
– Procedimiento de que dispone la persona para poner fin al contrato.
– Garantías ofrecidas.
– Lengua-s en las que podrá formalizarse el contrato.
– Existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponderle a la persona consumidora o usuaria, y el plazo y forma de ejercitarlo.
Asimismo, en los contratos se prohíben cláusulas que supongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos de la persona. La persona consumidora o usuaria podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró, sin ningún tipo de sanción o de cargas onerosas o desproporcionadas.
Se debe entregar recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación. En los casos de contratación telefónica o electrónica con condiciones generales deberá constar la aceptación de todas y cada una de las cláusulas del contrato, sin que sea necesaria firma convencional. En tal caso, se debe enviar de forma inmediata a la persona contratante una justificación de la contratación efectuada por escrito, salvo que esta se oponga, en cualquier soporte de naturaleza duradera adecuada a la técnica de comunicación a distancia empleada, en la que deben constar los términos del contrato establecido.
El derecho de desistimiento es la posibilidad de la persona consumidora y usuaria de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo a la otra parte contratante en el plazo oportuno para ejercitar tal derecho (que será como mínimo de siete días hábiles). Es obligación de la empresa informar por escrito, en el contrato o documentación previa a este, de este derecho, y no se puede penalizar el ejercicio de este, ni suponerle ningún gasto.
Las cláusulas abusivas en un contrato son aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y aquellas prácticas no consentidas expresamente que causen perjuicio a la persona consumidora y usuaria.
Se distinguen diferentes tipos de cláusulas abusivas:
– Las que vinculan el contrato a la voluntad de la empresa.
– Las que limiten los derechos de la persona consumidora y usuaria.
– Las que le impongan garantías desproporcionadas o le impongan indebidamente carga de la prueba.
– Que resulten desproporcionadas en relación con el contrato.
– Contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable.
Se prohíbe explícitamente la existencia de tales cláusulas en las contrataciones de productos y servicios.
Se trata de aquellos contratos celebrados sin la presencia física simultánea de los contratantes, siempre que la oferta y aceptación se realicen exclusivamente a través de una técnica cualquier de comunicación a distancia y dentro de un sistema de contratación a distancia organizado por la empresa.
Para realizarlo, es imprescindible que en todas las comunicaciones comerciales establecidas conste y se informe sin lugar a equívoco de la finalidad comercial de la comunicación. Asimismo, se necesita autorización de la persona consumidora y usuaria para emplear técnicas de comunicación que consistan en sistemas automatizados de llamada sin intervención humana.
En la información precontractual, además de los datos explicitados en el apartado anterior, en la contratación a distancia también debe suministrarse:
– El coste de utilización de la técnica de comunicación a distancia, cuando sea diferente a la tarifa básica.
– Las características esenciales del bien o servicio.
– Los gastos de entrega y transporte, si los hay.
– El plazo de vigencia del precio ofertado, y si no tiene derecho a desistimiento.
– Duración mínima del contrato.
– Otras posibles ofertas y servicios, si es solicitado por la persona.
– Forma de pago y modos de entrega o ejecución.
– Si la empresa está adherida a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos.
En todo caso, antes de la ejecución del contrato, se deben suministrar todos estos datos, más la dirección del establecimiento empresarial donde se pueden presentar reclamaciones, la información sobre los servicios postventa y garantías existentes, y las condiciones para la denuncia del contrato (en caso de servicios mayor de un año).
Como se ha mencionado más arriba, se prohíbe expresamente envío de productos o servicios no solicitados por la persona, cuando incluyan una solicitud de pago.
Celebración de contratos para el acceso a la red de telefonía pública
A los contratos celebrados con los operadores que faciliten la conexión o el acceso a la red de telefonía pública le será de aplicación la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios.
Concretamente, dichos contratos deben tener los siguientes requisitos:
– El teléfono de atención al cliente.
– Las características del servicio ofrecido, con indicación del plazo de la conexión inicial, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas. Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su caso, y su modo de ejercicio, en los supuestos de servicios como el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial de tarificación adicional.
– Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo. A tales efectos, los operadores deberán utilizar los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
– Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Esta información comprenderá los datos relativos a los precios y tarifas que se aplican y las modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables.
– Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.
– Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así el método de determinación de su importe.
– Tipos de servicio de mantenimiento ofrecido.
– Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, en su caso, de los que haya creado el propio operador.
– Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono. Si es por voluntad de la persona usuaria, esta deberá comunicarlo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que ha de surtir efectos.
– Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y electrónica del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
– Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
– Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en materia de protección de datos.
– Información al cliente en los supuestos y con el contenido exigido por las disposiciones del capítulo I del título V del reglamento, cuando proceda.
Si se modificaran las condiciones del servicio, serán comunicadas a la persona usuaria al menos un mes antes, pudiendo este resolver el contrato sin penalización alguna en su contra.
Los operadores de telefonía móvil deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente gratuito que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones de los clientes, que como se ha dicho, debe garantizar una atención personalizada, además de poder contar con otros medios técnicos.
Las personas usuarias deben formular sus quejas en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que las motive. Si no hubiera obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de un mes, podrá dirigir su reclamación a una Junta Arbitral de Consumo.
En el caso de que el operador no se someta a la Junta Arbitral, la persona abonada podrá dirigirse en el plazo de 3 meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de Información. La resolución que esta dicte agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso administrativo.
El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad de la persona abonada, comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que ha de surtir efectos.
Ante la solicitud de baja a su operador, este deberá garantizarle la constancia de la misma y ejecutarla en el plazo de 15 días.
El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario, con posterioridad al plazo de 15 días en que debió surtir efectos la baja.
En el caso de solicitarse baja por incumplimiento del operador, la eficacia de la baja será inmediata.
En el momento de adquirir un producto, la persona tiene derecho a que se le entregue el documento de garantía. En los bienes de naturaleza duradera deberá entregarse en todo caso y por escrito u otro soporte duradero. Deberá expresar:
– El objeto sobre el que recae la garantía.
– La identificación del garante, que puede ser el fabricante o el productor.
– La persona titular de la garantía, es decir, la adquiriente del producto.
– Los derechos, adicionales a los legales, del titular de la garantía.
– El plazo de duración y su alcance territorial.
– Las vías de reclamación de que dispone la persona consumidora.
– Especificación de que la garantía no afecta a los derechos legales antes la falta de conformidad de los productos.
El plazo mínimo de la garantía de los productos de naturaleza duradera es de dos años. En consecuencia, de los defectos que se manifiesten dentro de este plazo, responderá el vendedor. De todas maneras, será necesario que el comprador haya manifestado de manera fehaciente al vendedor su falta de conformidad dentro del plazo de dos meses desde que se dio cuenta del defecto.
En el caso de los bienes de segunda mano, el vendedor y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
Durante el plazo de vigencia de la garantía, si el bien no se ajusta a las condiciones del contrato, su titular tendrá derecho a la reparación o sustitución y estas:
– Serán gratuitas para el consumidor. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los bienes con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.
– Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, teniendo en cuenta de la naturaleza de los bienes y la finalidad que tuvieran para el consumidor.
– En el supuesto de que la reparación no sea satisfactoria y el bien no está en condiciones de ser utilizado en óptimas condiciones, el comprador podrá exigir la sustitución del bien por otro de idénticas condiciones, o la rebaja del precio o la resolución del contrato.
La empresa está obligada a entregar un producto o servicio conforme a lo contratado. Y en caso de defecto, tiene el deber de la reparación o sustitución del producto (a no ser, como se ha dicho, que una de las opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada), a la rebaja del precio o a la resolución del contrato, bajo determinadas circunstancias.
En caso de reparación o sustitución, en todo caso serán gratuitas para la persona, se llevará a cabo en un plazo razonable, y durante los seis meses siguientes a la entrega el vendedor responderá de las faltas de conformidad derivadas o análogas a las que motivaron la reparación.
En los productos de naturaleza duradera, se tiene derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.
Toda persona perjudicada por bienes o servicios defectuosos tiene derecho a ser indemnizada, bajo las circunstancias legales previstas. En este caso, los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicios causados, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos.
De forma especial, responden a los daños originados en el correcto uso de un servicio, cuando por su propia naturaleza, o por reglamentación, incluyan necesariamente la garantía de niveles determinados de eficacia y seguridad, y que suponga por tanto tener controles técnicos, profesionales o sistemáticos de calidad, para que llegue en condiciones adecuadas a las personas.
Bajo este régimen especial de responsabilidad están incluidos en todo caso, además de otros, los servicios de reparación y mantenimiento de electrodomésticos, y los servicios relacionados con medios de transporte31.
31 En relación con este punto, la Ley Estatal centra su Libro Cuarto en la reglamentación de los viajes combinados.
4.4. El transporte aéreo
Los derechos mínimos que asisten a una persona usuaria de transporte aéreo en las circunstancias problemáticas más comunes (denegación de embarque, cancelación o retraso de vuelo), siempre que se trate de un vuelo con origen o destino en un Estado Miembro de la UE, o que se trate de un vuelo operado por una aerolínea europea, están regulados por el Reglamento CE 261/2004.
En caso de cancelación motivada por la persona usuaria, se debe informar a la compañía lo antes posible, ya que se puede imponer una penalización variable según el tipo de vuelo, el ámbito y la tarifa utilizada.
En caso de retraso en los viajes o de cancelaciones por parte de la compañía aérea, esta debe informar sobre las causas, y en estos casos las personas afectadas tienen derecho a:
– Compensación económica de 250 euros (vuelos hasta 1.500 km), 400 (vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y los demás entre 1.500 y 3.500 km) o 600 euros (el resto). Los kilómetros se cuentan hasta el último destino.
No hay compensación si se comunica con dos semanas de antelación la cancelación, si se informa en el plazo entre dos semanas y siete días promoviendo un transporte alternativo que permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar con no más de cuatro horas de retraso, o si se informa con menos de siete días de antelación y se ofrece otro vuelo que permita salir con no más de una hora de antelación y llegar con dos horas de retraso. Todo ello respecto a los horarios de llegada y de salida contratados.
La compensación económica podrá reducirse un 50% si se ofrece vuelo alternativo y la diferencia horaria con la original es inferior a 2 horas en vuelos de 1.500 km, inferior a 3 horas en vuelos comunitarios de más de 1.500 km o los otros entre 1.500 y 3.500 km e inferior a 4 horas en el resto de vuelos.
– Que se les devuelva el precio del billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y, en su caso, vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápido posible.
– A ser conducidas a su destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible o, en su caso, en fecha posterior. Si se establece el vuelo a otro aeropuerto, la compañía correrá con los gastos de transporte hasta el aeropuerto primeramente convenido, u otro lugar cercano convenido con el pasajero.
– Tener comida y refrescos suficientes durante la espera.
– Alojamiento en hotel si hay que pernoctar (incluye el transporte al hotel).
– Dos llamadas telefónicas, fax o correos electrónicos.
Recientemente, además, ha habido una sentencia del Tribunal de Justicia de la UE que ha dictaminado que los pasajeros de un vuelo cancelado tienen derecho a reclamar el reembolso de los gastos razonables en que hayan incurrido cuando una compañía aérea no les haya proporcionado atención, pero además también una compensación en concepto de daños morales32.
32 Ver noticia en http://www.elpais.com/articulo/economia/Justicia/europea/respalda/pago/danos/morales/cancelacion/vuelo/elpepueco/20111013elpepueco_3/Tes.
Se trata de la reserva de plazas por encima de la capacidad real del servicio que hacen algunas compañías aéreas en vuelos regulares con la intención de cubrir posibles anulaciones y/o no presentaciones.
Si un transportista aéreo prevé esta circunstancia tendrá que pedir, primeramente, si existen personas que voluntariamente renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios (los que acuerden). Si no hay suficientes, podrá denegar el embarque a pasajeros en contra de su voluntad.
Las personas afectadas por overbooking tienen los mismos derechos y en las mismas circunstancias que en los casos de cancelación de vuelo.
En el caso de un retraso, respecto de la hora prevista de salida, superior a 2 horas en vuelos de hasta 1.500 km, superior a 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km o extracomunitarios entre 1.500 y 3.500 km y superior a 4 horas en el resto de vuelos, las personas afectadas tendrán derecho a:
– Dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónicos.
– Devolución del precio del billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y, en su caso, vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápido posible si el retraso es de más de cinco horas.
El Convenio de Montreal (BOE, núm.122, de 20 de mayo de 2004) regula las incidencias por daño, retraso o pérdida de equipaje, y establece que la facturación del equipaje debe hacerse en el mostrador asignado a la compañía aérea al efecto, donde se entregará a cada pasajero la tarjeta de embarque y el talón de equipaje.
La compañía aérea está obligada a transportar el equipaje del pasajero aunque puede limitar el número de bultos o el peso máximo de dicho equipaje. Cuando las condiciones del avión lo permitan, se puede facturar más peso del inicialmente permitido pagando la cantidad establecida en concepto de exceso de equipaje.
Cuando existan incidencias con su equipaje (daños, retrasos, pérdida) según el Convenio de Montreal, es la compañía aérea la única responsable del daño causado. Este Convenio establece un límite máximo en la responsabilidad de 1.131 Derechos Especiales de Giro (DEG)33 por pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo compensaciones automáticas a los pasajeros.
En caso de pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje, se debe presentar y solicitar el PIR o Parte de Irregularidad, antes de abandonar el aeropuerto.
Además de solicitar el PIR en el aeropuerto, es necesario escribir a la compañía, presentando una reclamación y dejando constancia del daño o retraso a la compañía aérea. Aunque los plazos difieren dependiendo de si se trata de daño, retraso o pérdida se suele recomendar presentar esta reclamación antes de 7 días desde el vuelo. Se debe adjuntar copia de los documentos probatorios. Una maleta se considerará perdida una vez que han transcurrido 21 días desde la llegada a destino del pasajero.
Cabe aclarar que, si se ha adquirido el billete a través de una agencia de viajes (bien solo el billete, o como parte de un viaje combinado) para la tramitación de cualquier tipo de reclamación ocurrida durante el viaje se puede recurrir a la propia agencia, de forma que se solicite la gestión de esta.
Sobre el deber de información a las personas usuarias, los transportistas aéreos deben velar por que en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visibles, el siguiente anuncio: "En caso de denegación de embarque o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia".
Asimismo, en caso de denegación de embarque o cancelación, existe el deber de entregar a las personas afectadas un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia.
El abono de compensaciones o prestación de asistencia a las personas usuarias no limitan el derecho de estas a reclamar otro tipo de compensaciones suplementarias. Asimismo el transportista tiene derecho a reclamar a terceros compensaciones por incumplimiento de servicios (como agencias de viajes, u operadores turísticos).
Hasta el momento, hemos hecho un repaso teórico, tanto sobre las perspectivas analíticas como sobre el marco jurídico, que contextualiza la realidad del consumo (y por extensión, de las reclamaciones) en la que nos encontramos actualmente. Pero ahora toca dar el paso hacia la práctica, hacia las experiencias cotidianas de los agentes implicados más directamente en ese contexto que hemos descrito, y analizar qué cosas se están llevando con éxito a cabo, y qué cosas fallan, pueden mejorar, qué quiebras se dan.
El acercamiento a las personas desde la mitología etnográfica nos dará, como comprobaremos, la visión completa y compleja que buscamos, y que creemos primordial, para entender qué está pasando cuando se reclama.
33 El derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de varias monedas: Dólar USA, Euro, Yen japonés y Libra esterlina. En julio del 2008, 1 DEG = 1,030 e aprox.

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