Source: http://www.al.sp.gov.br/repositorio/legislacao/lei/1999/lei-10294-20.04.1999.html
Timestamp: 2018-01-20 18:40:32+00:00

Document:
Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999 - Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo
Dispõe sobre a proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado
Artigo 1.º - Esta lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo.
§ 1.º - As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados:
c) por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação, por ato administrativo, contrato ou convênio.
§ 2.º - Esta lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.
Artigo 2.º - Periodicamente o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo, especificado os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização.
Artigo 3.º - São direitos básicos do usuário:
Do Direito a Informação
Artigo 4.º - O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:
§ 1.º - O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
§ 2.º - A notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.
Artigo 5.º - Para assegurar o direito à informação previsto no Artigo 4.º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
Artigo 6.º - O usuário faz jus á prestação de serviços públicos de boa qualidade.
Artigo 7.º - O direito á qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:
VIII - adoção de medidas de proteção á saúde ou segurança dos usuários;
X - manutenção de instalação limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;
Parágrafo único - O planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados a utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.
Artigo 8.º - O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
§ 1.º - Para assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de São Paulo:
§ 2.º - Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto a delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no § 1.º deste artigo.
Artigo 9.º - Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando à:
§ 1.º - O requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.
§ 2.º - Os prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no "caput" deste artigo, contendo reclamações e sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.
§ 1.º - Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.
§ 2.º - O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.
Artigo 21 - Durante a tramitação do processo e assegurado ao interessado:
Artigo 22 - Para a instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuizo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
Artigo 24 - Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
Parágrafo único - Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários a apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.
§ 1.º - Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
§ 2.º - O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.
Artigo 1.º - As Comissões de Ética e as Ouvidorias terão sua composição definida em atos regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administrativas, pelos chefes do Executivo e do Ministério Público, no prazo de 60 (sessenta) dias a contar da publicação desta lei.
Artigo 2.º - Até que seja instituída a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, suas atribuições serão exercidas pela Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados - SEADE, criada pela Lei n. 1.866, de 4 de dezembro de 1978.
Artigo 3.º - A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo deverá ser feita no prazo de 90 (noventa) dias, contados da vigência desta lei.
Artigo 4.º - A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 6 (seis) meses, contados da vigência desta lei.
Publicada na Assessoria Técnico-Legislativa, aos 20 de abril de 1999.

References: Artigo 1

Artigo 2

Artigo 3

Artigo 4

Artigo 5
 Artigo 4

Artigo 6

Artigo 7

Artigo 8

Artigo 9

Artigo 21

Artigo 22

Artigo 24

Artigo 1

Artigo 2

Artigo 3

Artigo 4