Source: https://formacionejecutiva.com.ar/empresas/programas/capacitacion/programa-habilidades-comerciales/
Timestamp: 2019-03-24 19:19:00+00:00

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Programa Habilidades Comerciales – Formación Ejecutiva
Identificar los elementos que intervienen en el proceso de marketing y cómo influye esté en la relación con los clientes.
Reconocer los diferentes aspectos a tener en cuenta para comunicar y generar una identidad fuerte de la compañía y hacerla perfectamente visible en el mercado.
Incorporar las reglas de procedimiento que permiten llevar adelante la formulación de una estrategia para hacer frente a los competidores.
Conocer las acciones que permiten desarrollar nuestra red de clientes y los factores que generan el compromiso que impulsa la elección del cliente.
Aprender y desarrollar las diferentes acciones que favorecen la satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes a través de procesos de intercambio.
Capacitar a quienes ocupan puestos en el área comercial para desarrollar y perfeccionar sus habilidades como negociadores y agentes de venta que les permitan interpretar y gestionar las diferentes etapas de construcción de las relaciones con los clientes.
Mejorar las habilidades de comunicación, indagación y escucha activa para encontrar soluciones prácticas a problemas de comunicación e interpretación entre los integrantes del equipo y con los clientes.
Potenciar el espíritu motivador para movilizar a sus miembros al logro de objetivos concretos.
Conocer las prácticas y herramientas más innovadoras en técnicas de ventas como un aporte para el desenvolvimiento del know-how comercial que asegure la captación, fidelización y desarrollo de clientes.
INICIO: Al momento de la inscripción
DURACIÒN: 16 horas (2 meses)
Docentes: Dra. Silvia Ferreiro, Dra. María Gabriela González Vendrell, Prof. Luis Luquez.
Docentes Internacionales: Lic.Natalio Domínguez Rivera, Lic. Ernesto Grumberg Ibañez, Dr. Gonzalo Meneses Córdova, Mg. Kenia Rodriguez, Lic. Diana Patricia Acosta Donado.
Teléfono: 4253-1162
E-mail: info@formacionejecutiva.com.ar
“Una de las manifestaciones más significativas de la creciente profesionalización de la dirección de empresas es la incorporación de técnicas rigurosas al proceso de análisis de problemas y toma de decisiones. El más utilizado en el ámbito empresarial, por su efectividad, es el método científico de toma de decisiones.
El método científico de toma de decisiones contiene dos procesos de distinta naturaleza: El Análisis de Problemas, que es un proceso intelectual que partiendo de una información termina en la formulación de una o más alternativas de acción; y la Toma de Decisiones, que es el acto de elegir una alternativa. El Análisis de Problemas es constitutivamente un razonamiento, mientras que la Toma de Decisiones es una elección”. [1]
Todos los días enfrentamos situaciones que nos plantean una elección. Nuestra vida está plagada de pequeñas decisiones y numerosos problemas, tan pequeños que perdemos la noción de nuestra diaria capacidad para enfrentarlos.
El programa propone un enfoque práctico basado, en su mayor parte, en el análisis y resolución de casos. Esta metodología permite a los participantes analizar el marco de un caso real y proponer alternativas para diferentes soluciones. El facilitador a cargo del taller es el responsable de definir el marco teórico y mostrar a los participantes cómo se transfieren y aplican dichos conceptos a situación reales de análisis de problemas y toma de decisiones.
El Programa de Análisis de Problemas y Toma de decisiones, está diseñado para:
Integrar y aplicar herramientas para la detección y análisis de problemas potenciales.
Reconocer y neutralizar procesos personales y grupales que obstaculizan la resolución de problemas y la toma de decisiones.
Potenciar la capacidad individual y la sinergia grupal para transformar los problemas en oportunidades.
Utilizar técnicas y enfoques racionales, intuitivos y creativos en la toma de decisiones en un contexto de cambio organizacional.
Qué se entiende por problema y por decisión.
Aspectos en común entre los procesos de análisis de problemas y toma de decisiones.
Cuándo un problema es un “problema”
Cuando existe un problema.
La percepción del problema.
Etapas del proceso de análisis de problemas
Etapa I: Análisis de preocupaciones.
Etapa II: Resolución de problemas.
Etapa III: Análisis de problemas potenciales.
Proceso de toma de decisiones. Acciones de seguimiento.
Errores frecuentes en la toma de decisiones.
La contribución personal en la toma de decisiones grupales
[1] Prince, George: “How to be a better meeting chairman”. Harvard Business Review.
En los tiempos actuales las Empresas atraviesan por diversas situaciones difíciles a veces de restricción y ajuste presupuestario, escasez de recursos,etc. Frente a esta situación, las personas deben poner en práctica sus mejores recursos de Creatividad.
Hoy día, se vuelve un desafío y una necesidad idear propuestas y alternativas creativas para avanzar en la gestión diaria.“¿Qué hacer para generar cambios y nuevos aportes a nuestra gestión?” o “¿qué podemos aplicar para lograr una respuesta original a determinada situación?” son algunos de los interrogantes que se plantea el profesional de nuestros tiempos.
El programa propone un enfoque práctico basado en dinámicas lúdicas y ejercicios creativos de resolución grupal cuya conducción está a cargo de un facilitador responsable de definir el marco conceptual guiar a los participantes.
Las dinámicas y ejercicios prácticos se complementan con otros recursos tales como: hojas de trabajo, videos educativos, técnicas de rol play, herramientas multimedia, etc.
El Programa de CREATIVIDAD E INNOVACIÓN está diseñado para:
Desarrollar el pensamiento alternativo frente problemas conocidos o a situaciones recurrentes.
¿Cómo funciona nuestra creatividad? Barreras que impiden la creatividad y la innovación
Técnicas prácticas aplicadas para el desarrollo de la Creatividad y la Innovación
“Queremos calidad en nuestro servicio y atención al cliente”...fue la frase de un directivo de una importante compañía nacional. Esta expresión es frecuente, no sólo en las empresas de serivicio, sino también en las industrias, ya que el “servicio y la atención al cliente” nace cuando comenzamos a pensar en términos de elementos intangibles, de clientes...cadena de valor, colaboración, comunicación, empatía, etc.
Este programa tiene el propósito de concientizar a las personas sobre la importancia de desarrolllar una actitud proactiva de servicio y atención al cliente estableciendo un puente entre la calidad de la gestión de los sectores internos de una compañía y sus clientes externos.
El programa fue diseñado con un enfoque práctico, trabajando sobre situaciones reales de atención al cliente y dinámicas lúdicas que refuercen el aprendizaje. Se combinarán las intervenciones del instructor a cargo del programa y la participación activa de los asistentes.
• Participación en clases: El Profesor evaluará la participación activa en clase de cada alumno, su preparación previa y su actitud de contribución al aprendizaje grupal.
• Trabajo de Investigación Individual: El alumno deberá entregar el Trabajo Individual de Investigación en la fecha dispuesta por el docente a cargo.
• Entrega del Trabajo de Investigación Individual: El alumno enviará por e-mail el TrabajO Individual de Investigación al docente a cargo.
1- LA ACTITUD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2- LA IMAGEN PROFESIONAL DEL AGENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO
• ¿Cómo lograr una eficaz atención a los clientes?
• Expresiones que no debe decir un agente
3- CONSTRUYENDO UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON NUESTRO CLIENTE
• Protocolo de Presentación Telefónica
• Tratamiento de llamadas en espera
• El manejo de una entrevista de atención personalizada
4- IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES
• Tipología de clientes
• ¿Cómo tratar con con clientes difíciles?
Este programa tiene el propósito de desarrollar en las personas una actitud proactiva de servicio al cliente estableciendo un puente entre la calidad de la gestión de los sectores internos de una compañía y sus clientes externos. La aplicación de técnicas de programación neurolinguística contribuyen a cómo debemos prepararnos para transmitir los mensajes.
El programa fue diseñado con un enfoque práctico, trabajando sobre situaciones reales de servicio al cliente y dinámicas lúdicas que refuercen el aprendizaje. Se combinarán las intervenciones del Instructor a cargo del programa y la participación activa de los asistentes.
El Programa de Atención y Servicio al Cliente está diseñado para:
Identificar nuestro estilo personal de comunicación con el objeto de detectar y maximizar sus beneficios en la atención al cliente.
Ejercitar el acompasamiento y liderazgo en unacomunicación, para poder obtener resultados positivos en la gestión diaria.
Desarrollar distintos modos de atención para establecer respuestas acordes a las necesidades y requerimientos del cliente.
Examen parcial 35
• Examen : la última clase de la materia se tomará un examen teórico escrito que se evaluará de 1 a 10.
LA ACTITUD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• El costo de la insatisfacción
¿CÓMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN DE EXCELENCIA? TÉCNICAS DE PNL (PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA)
• Qué (7%) y cómo (93%)
• Los estilos de pensamiento. “¿Qué estará pensando…?”
• Metaprogramas o estilos de elección. Estilos determinantes, primarios y secundarios
IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE SITUACIONES
DURACIÒN: 8 horas
¿Cuándo cerrar un acuerdo? ¿Cuándo ceder? ¿Cuándo mostrarse inflexible? El negociador debe tener una visión clara de qué se quiere obtener y cuáles son las opciones en caso de no llegar a un acuerdo La negociación es una herramienta fundamental para concretar acuerdos rentables y lograr vínculos de largo plazo. Sin embargo, son muchas las personas que salen de la mesa de negociación con la sensación de que podrían haber logrado un resultado mejor. ¿Es posible cambiar esa sensación? ¿Es posible convertirse en un negociador “nato”? La respuesta es “si”, es posible aprender y perfeccionar la habilidad para negociar. Un conflicto no se supera tratando de quedarse con todos los puntos en juegos. Su resolución es un proceso que debería dejar a ambas partes gananciosas. En teoría en una negociación nadie pierde simplemente porque no hay motivo para aceptar un acuerdo que nos deje peor de lo que estábamos. Sin embargo en la práctica la gente acepta arreglos que van en contra de sus mejores intereses. Y con mucha frecuencia llegan a acuerdos menos que óptimos, que son los que dejan a una o ambas partes peor de lo que podrían haber estado. ¿Por qué ocurre tal cosa? Porque cometemos errores. Procesamos en forma incorrecta la información, y nos dejamos influenciar por emociones o hechos irrelevantes. Los errores de criterio socavan nuestro éxito en la negociación. Este módulo propone una sistemática de trabajo a través de la cual las personas identifican su propio estilo de Negociador y la manera en que este estilo influye en el manejo de las situaciones del “ día a día” y su relación con los demás. Además profundiza aspectos puntuales de la negociación como el manejo del PODER con el objetivo de aumentar la capacidad negociadora, para los distintos niveles jerárquicos, focalizando en la transformación de los conflictos. La dinámica netamente participativa del curso permite evaluar las capacidades propias y trabajar en la efectividad de la técnicas de negociación.
El programa está focalizado en un entrenamiento práctico a fin de transferir los conceptos teóricos a la realidad cotidiana del trabajo y, así, estar preparados para manejar situaciones de negociaciòn de manera efectiva mediante la aplicación y guías de herramientas prácticas.
El diseño metodológico del programa está basado en exposiciones orales del facilitador, análisis y resolución de casos, hojas de trabajo y proyección de videos, feedback individual, dinàmicas grupales, entre otras cosas.
El programa de NEGOCIACIÓN ORIENTADA A VENTAS está diseñado para:
Profundizar aspectos puntuales del proceso de negociación focalizando en la transformación del conflicto.
Perfeccionar las habilidades de negociador, aumentando la efectividad personal
Mejorar la efectividad organizacional, romper el estancamiento y prevenir la escalada del conflicto
• ¿Qué es negociación? Concepto
• ¿Cómo prepararse para negociar? Puntos importantes. MAAN.
• Preparación del proceso
• Etapas del proceso de negociación
• Diferencias entre posición, necesidad e interés. Pirámide del PIN
• Pirámide de Maslow
• Los enfoques de la Negociación
• Teoría del conflicto. Definición. Diferentes estilos de comportamiento.
• Tipos de negociación. Elementos comunes a toda negociación
• Lineamientos de la negociación colaborativa. Técnica del brainstorming
• Los filtros de la comunicación
• Las barreras
• La distorsión en los mensajes
• ¿Cómo hacer efectivas las relaciones interpersonales?
• Técnicas de escucha activa
• Técnicas y habilidades del negociador eficaz
• Los efectos de los estilos personales
• Uso del poder
• ¿Qué pasa si ellos no entran en el juego?
• Tácticas engañosas
Hoy más que nunca es indispensable para las organizaciones desarrollar su Planificación Estratégica que les permita asegurar el logro de sus objetivos estratégicos. La planificación es un proceso básico el cual nos da la posibilidad de escoger los objetivos, determinando la manera en la cual lo vamos a alcanzar, partiendo desde un antecedente de la historia empresarial y una motivación que marca un futuro visualizado acorde al entorno y los conocimientos que se puedan comprender. Es importante que cuando se trata de una organización, siempre se establezcan planes o rutas junto con una buena planificación estratégica, en donde prevalezca la unión de los recursos internos con las oportunidades del entorno empresarial, con la meta de disminuir aquellas debilidades internas y las amenazas que puedan llegar a afectar el desarrollo de las actividades de una empresa.
La planificación estratégica tiene que ver con el proceso de reflexión que se aplica en cuanto a administración de empresas y a las actuales condiciones de ambiente comercial en el cual la misma opera. La planificación estratégica puede resultar de mucha ayuda para fijar diferentes lineamientos de acción los cuales suelen orientar las decisiones y los resultados que se presentaran en el futuro.
En la actualidad empresarial, la planificación estratégica representa el punto de partida para un excelente desempeño en el área correspondiente a cada empresa, como también, la herramienta disponible de la cual se necesita para enfrentar este tipo de desafíos. Por lo tanto, la meta de la planificación estratégica es lograr un mejor desempeño de las funciones en una empresa ya que la misma permitirá una mejor organización, gestión y administración en cada sector de una empresa. Como cualquier tipo de área que abarque la planificación, en el caso de la planificación estratégica, la misma está enfocada especialmente en poder facilitar los medios necesarios para que la empresa pueda cumplir con todas las metas que se propuso lograr durante el desarrollo de su camino, y es importante que tengamos en cuenta que la planificación es la primer factor que debemos tener en cuenta a la hora de llevar a cabo una empresa, sin importar la envergadura de la misma. La planificación estrategia se encarga de idear aquellas estrategias comerciales, que pueden servir para un buen desempeño de la empresa en su ámbito de negocio
El programa de PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA está diseñado para:
Comprender la necesidad de planificar negocios en escenarios globales
Determinar el rol de la empresa o negocio en la industria
Poder diseñar las estrategias que permitan afrontar contextos inestables.
Poder alinear a la organización con la Visión global corporativa
El departamento de creatividad, ¿un nuevo jugador al equipo?
Implementación Cultural
Desarrollo Creativo y Equipo de Trabajo
Tipos de Management
La globalización de los mercados requiere de técnicas de venta que evolucionen y de vendedores que se capaciten permanentemente en su formación profesional adecuándose al mercado en el que interactuan, Comunicar la personalidad de una compañía para crear una presencia única y hacerla perfectamente visible y generar una identidad fuerte posee ventajas asombrosas. Por ejemplo: provoca un menor costo de ventas porque el mercado está predispuesto a aceptar los productos que llevan la marca. Los vendedores no tienen que hacer grandes esfuerzos. El cliente, los proveedores y los empleados son fieles. Hay una mayor relación precio/ganancia y, como crece la confianza en el futuro, se producen grandes oportunidades.
La calidad es un excelente valor de posicionamiento (definido como la ubicación de una empresa, producto o servicio en la mente del cliente) y es siempre competitivo y el producto de cualquier contrincante no es más que una actitud defensiva
El marketing y las ventas son procesos y están bajo la responsabilidad de quienes los implementan.
Este programa propone hacer hincapié en la necesidad de iniciar un diálogo interactivo con el cliente, contraponer a las tradicionales estrategias conceptos de creación de mercado basados en la diferenciación, donde los involucrados se comportan como auténticos emprendedores que aceptan el desafío de generar nuevas ideas.
El diseño metodológico del programa está basado en exposiciones orales del facilitador, análisis y resolución de casos, hojas de trabajo y proyección de videos, feedback individual, dinàmicas grupales, entre otras metodologías..
El programa de TECNICAS DE VENTA está diseñado para:
Este programa está pensado para contribuir a la formación de profesionales de venta. Actualizando conceptos sobre: mercado, producto, servicio y calidad.
Desarrollando habilidades para el manejo de situaciones de venta.
Incorporando herramientas de planificación de la actividad de ventas y fortaleciendo los procesos de comunicación con el cliente.
Incursionando en temas de pre-venta y post-venta
Identificar los aspectos que influyen positiva y negativamente en la construcción de una Imagen Profesional de quienes integran áreas comerciales.
Desarrollando habilidades de autopercepción.
El Proceso de Comercialización y el cliente
• ¿Qué compran los clientes?
Necesidades. Beneficios. Características
Segmentación de mercad Etapas del comprador
• La organización del vendedor Preventa Venta Post vent
Administración de la cartera de clientes .
• Evaluación de rendimiento de la actividad. Evaluación de la entrevista de ventas
• Venta B 2B, B2 C Seguimiento post venta. Reclamos
• La comunicación en el proceso de ventas
Despertar el interés Detectar necesidades Argumentar
Manejo de objeciones. Cierre de venta. El lenguaje verbal y corporal
La conducción del diálogo El arte de preguntar .La escucha activa
Son estrategias de venta de su propia imagen, dirigidas a tener una mejor proyección en la vida personal y laboral. Marketing personal observa al ser humano desde su apariencia física, personalidad, metas, relaciones, su diario vivir y a través de la definición de un plan de marketing proyectar la imagen que desee con armonía en su interior, logrando que al sentirse bien consigo mismo sea más rápido el logro de sus objetivos y el éxito buscado..
El Programa de MARKETING PERSONAL está diseñado para:
Incorporar actitudes personales de liderazgo para lograr legitimidad dentro de su equipo de trabajo.
Construir una imagen de líder adaptada a sus aptitudes particulares.
• ¿Cómo proyectar una imagen profesional?
• ¿Qué les brinda a los clientes proyectar una imagen profesional?
• Nociones de Inteligencia Emocional.
• Que decir y que no decir.
• Control de la emociones.
• Respeto a las diferencias.
• Comportamiento ético y adhesión.
Marketing significa comunicar la personalidad de una compañía para crear una presencia única y hacerla perfectamente visible. Generar una identidad fuerte posee ventajas asombrosas. Provoca un menor costo de ventas porque el mercado está predispuesto a aceptar productos nuevos que llevan la marca. Los vendedores no tienen que hacer grandes esfuerzos. Su penetración es rápida, ya que los nuevos productos lanzados por los que tienen una posición reconocida tienen más posiblidades de recibir la atención de los medios de comunicación. El cliente, los proveedores y los empleados son fieles. Hay una mayor relación precio/ganancia y, como crece la confianza en el futuro, se producen grandes oportundidades. Se trata de crear una visión única y cualitativa a través de una buena comunicación —que siempre es inter-activa— y no de la mera información. Para lograrla, una avalancha de publicidad es un esfuerzo inútil. Otra noción importante es la del posicionamiento. Definido como la ubicación de una empresa, producto o servicio en la mente del consumidor con respecto a otros, el posicionamiento es siempre competitivo. Una vez que se establece, es difícil cambiarlo. La calidad es un excelente valor de posicionamiento y el producto de cualquier contrincante no es más que una actitud defensiva. Es por eso que el marketing que se hace a través de una enunciación de especificaciones sólo conduce a una ubicación pobre. Para establecerse es importante monitorear constantemente el mercado, definir el producto en relación con el medio y desarrollar una estrategia innovadora, una comunicación visible y un producto que alcance o supere las expectativas del mercado. El marketing es un proceso y está bajo la responsabilidad de quines lo implementan.
Este programa propone siguiendo los conceptos del afamado especialista Regis Mc Kenna, hacer hincapié en la necesidad de iniciar un diàlogo interactivo con el cliente, contraponer a las tradicionales estrategias conceptos de creación de mercado basados en la diferenciación, donde los involucrados se comportan como autènticos emprendedores que aceptan el desafio de generar nuevas ideas.
El programa está focalizado en un entrenamiento práctico, a fin de transferir los conceptos teóricos a la realidad cotidiana del trabajo.
El programa se desarrolla sobre la base de un mix de recursos didácticos que comprende: exposiciones a cargo del facilitador, hojas de trabajo, resolución de casos y rol play, anàlisis de video, feedback personalizado, entre otros.
El Programa de Marketing està diseñado para:
Identificar los elementos que intervienen en el proceso de marketing y cómo influye este en la relaciòn con los clientes.
Reconocer los diferentes aspectos a tener en cuenta para comunicar y generar una identidad fuerte de la compania y hacerla perfectamente visible en el mercado.
Incorporar las reglas de procedimiento que permiten llevar adelante la formulaciòn de una estrategia para hacer frente a los competidores.
Conocer las acciones que permiten desarrollar nuestra red de clientes y los factores que generan el compromiso que impulsa la elecciòn del cliente.
Aprender y desarrollar las diferenteas acciones que favorecen la satisfaccion de las necesidades y deseos de los clientes a travès de procesos de intercambio
• ¿Qué significa hacer Marketing hoy?
• Principios generales a tener en cuenta. Análisis de Mercados y Competencia.
• Visión – Perspectiva temporal. Autoanálisis crítico del negocio
• Cambio - ¿Qué cambiar? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo?
• Integración de conceptos claves. Planificación de estrategias
• Conceptos centrales del Marketig. Armar la estrategia de Marketing
• Herramientas del Marketing. FODA
• Herramienta para evaluar escenario actual .Análisis de las cuatro P ( Producto, Plaza, promoción Precio)
• Matriz de crecimiento–participación del BCG. Ciclo de vida de útil del producto
• Arquetipos basados en la forma de explotar ventajas competitivas
• Matriz de expansión de mercado / producto Barreras de entrada y salida
• Modelo de Análisis de Posicionamiento Matriz para redefinición de Negocios
• La confianza como atributo que impulsa la elecciòn del cliente
• Como desarrollar nuestra red de relaciones
• Las acciones que alimentan el compromiso mutuo de las partes
• La sorpresa como factor dinamizador de las relaciones interpersonales
• Desarrollo de productos y de mercado
• Penetración. Diversificaciòn . Posicionamiento
A simple vista parece fácil evaluar el nivel de motivación de una persona por su dedicación al trabajo, el nivel de diálogo y de interacción con los demás, la calidad de los resultados de su tarea, como otros tantos aspectos. Éstas suelen ser claras señales de que una persona se siente placentera o no, con lo que hace.
La motivación es una cuestión de actitud que se expresa como resultado de un proceso interno de las personas.
Sabemos que nuestra responsabilidad como Jefes y Gerentes es motivar a las personas que estàn a nuestro para lograr resultados de calidad, pero...¿Cómo mover ese resorte interno de las personas para movilizarlas hacia la acción?
El programa está focalizado en un entrenamiento práctico a fin de transferir los conceptos teóricos a la realidad cotidiana del trabajo.
El diseño metodológico del programa está basado en exposiciones orales del facilitador, análisis y resolución de casos, hojas de trabajo y proyección de videos, entre otras cosas.
El Programa de MOTIVACIÓN está diseñado para:
Desarrollar habilidades personales para contribuir a enriquecer las relaciones interpersonales.
Identificar su rol como verdadero responsable de la Motivación de los recursos humanos de su equipo
• Motivación del equipo de trabajo.
• Ciclo de la motivación.
• Modificación de la conducta.
• Diferentes teorías motivacionales.
• Herramientas motivacionales.
• El impacto del lenguaje: cómo nos comunicamos.
• La comunicación en las organizaciones: características, clasificación, formas.
• La obtención de resultados a través de la comunicación.
• Condiciones básicas de todo buen comunicador.
• Las relaciones interpersonales como generadoras de actitudes.
• La motivación del trabajador
• ¿ Por donde empezar?
• Indicadores de desmotivación.
• ¿Què se puede hacer?
• Habilidad de escuchar
• Habilidad de criticar
• Habilidad de colaborar
• Habilidad de manejar diferencias
• Habilidad de manejar la resistencia a los cambios

References: resolución 
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 Resolución 
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