Source: https://explic.info/clnicas-de-venta-para-vendedores.html
Timestamp: 2018-11-16 13:45:34+00:00

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Clínicas de venta para Vendedores … – Explic
Clínicas de venta para Vendedores …
BASADO en:" V e s t a s "
El arte de escuchar en La Venta
Planificación de la Entrevista con el Cliente para escuchar profesionalmente
Como Mejorar los hábitos de escuchar con atenciÃ²nónorte
Como vendedor a Clientes DIFíCiles
Detectando las Necesidades del Cliente
Soy tu cliente: recuérdame
con Ventas éxito:
Servicio al cliente: Estrategias para el Exito
Como TRATAR Relations Manager DIFíCiles
Nos gusta mas escuchar Que Hablar
Casi Todos EstaríAmos Dispuestos una admitir Que Es Mejor Que Hablar escuchar. Hablar es en síñAl De authority Y activity, MIENTRAS Que escuchar Parece Ser un empeño pasivo. El Hecho es Que se ha demostrado Que El escuchar es algo activo, es Trabajo mental. Hay Pruebas Que Han demostrado Que se producen Una fluctuación es Nuestros patrones de ondas cerebrales, Aumenta La Temperatura y el corazón tarde con más Rapidez CUANDO ESTAMOS escuchando con atenciÃ²nónorte.
No somos tan buenos Escuchas CREEMOS Como
Estas Pruebas también de han demostrado Que No somos tan buenos Escuchas Como CREEMOS Serlo; la MayoríApenas un Escuchamos ONU de la estafa el 20% de Eficiencia. Sin Podremos Tener éComo xito Vendedores si solas Escuchamos Una quinta parte de Lo que sé está Diciendo. Las Ventas Efectivas requieren Destrezas Efectivas en el Arte de escuchar. El sable de escuchar es la clave del arte de vender Que Nos permite determinar S. Lo Que el Cliente DESEA Y NECESITA. Si no dominamos Este arte no hay Podemos Poner en práNuestras ctica Otras Destrezas.
Sin El que más Es El Que Habla más vende
Antiguamente se pensaba Que los Vendedores debíSer un personajes muy hábilis y de diestro en el Arte de Hablar, no es el de escuchar. La Famosa rutina del vendedor con gran Habilidad para Hablar, Que por no saber escuchar, se ve metido en la ONU enredos Que le están Bien merecidos POR sable sin escuchar un su Cliente.
El peligro de escuchar Demasiado
: Por otra parte, SI Escuchamos Demasiado y no hablamos lo Suficiente, de Podemos Perder el control de de la Entrevista de ventas. Es Frecuente evaluar v La Capacidad de escuchar en términos de Conversaciones de abierto final. En Nuestra Actividad de Vendedores, no solemos Participar En Este tipo de Conversaciones; TENEMOS, en Cambio, apoyo de la ONUósito Que Nos empeñAmos en Alcanzar: Determinar si es una traducción Producto cumple con las Necesidades del Cliente. Por lo Tanto, TENEMOS Que Ser Directos: Esta Es Una Responsabilidad Que constituye Reto de la ONU.
Obstáculos Que impiden Hablar
Para Hacer unaún Alcalde El Reto of this Proceso, EXISTEN Varios obstáculos Que impiden escuchar con efficiency. Es Posible Que la interferencia del medio ambiente escapar de un control Nuestro, AUNQUE, más adelante en la película, c VEMOSómo El Vendedor Aprovecha this interferencia. Sin embargo, esí Podemos Controlar las Leisure Que Surgen de Nosotros Mismos. Una de Estas Leisure es la atenciÃ²nón Dividida. Al Tratar de Hacer Demasiadas Cosas A Tiempo de la ONU, nos colocamos y colocamos al cliente En Una posición injusta.
Nosotros Mismos Podemos Ser un obstáculo.
Hay Otro obstáQue culo PUEDE TENER do Origen EN NOSOTROS Mismos; CUANDO hablamos con Nosotros Mismos comprometemos Nuestra Capacidad de escuchar al cliente. Es Evidente Que DEBEMOS Hacer aviones anticipados, Pero DEBEMOS Evitar hacerlos MIENTRAS nos esté informaci llegandoón Importante. ESTO lo VEMOS en la película, Cuando El vendedor pierde por completo Lo Que el Cliente Trata de Decir.
Uno de los peores obstáculos para escuchar Poder Es El Temor al Fracaso. Al Tratar de formarnos Una vaga idea de las Preocupaciones del Cliente o escucharlas sóhe aquí a medias, ESTAMOS buscando Precisamente el Fracaso Que Queremos Evitar.
Donde se Inicia El Proceso activo de escuchar con efficiency .
El Proceso activo de escuchar Comienza INCLUIDO los antes de Que Nos encontremos con el Cliente. Antes de efectuar Una visita DEBEMOS PreparAR la información de la base de la Cuenta. Es Necesario Prever Preguntas y objeciones Que podamos Esperar del Cliente y Tener PREPARADAS Las Posibles respuestas para los AEE objeciones.
Al saludar al cliente, DEBEMOS Procurar formarnos Una idea mundial de su situación haciéNdole Preguntas abiertas de cocheáen general cter. Las respuestas de nos darán interna Contexto Global de la ONU Dentro del Cual Podremos profundizar más adelante para Obtener plazas disponibles.
La Importancia del contacto visual y el de Tomar notas.
Escuchamos al cliente de Mientras CONVIENE mantener el control y se visual ofrecer confirmación y verbal no verbal De que, de Hecho estáescuch MOSándolo. INCLUSO SI EL Cliente habla sin cesar, es Importante Seguir escuchando. Tal Vez seamos los Beneficiarios de Palabras "inadvertidas" Que pueden ofrecernos ONU áNgulo Para Una Exitosa venta. Siempre Podremos volver a encauzar Una conversación Que se desvíe del punto, Mediante Una PREGUNTA guía.
A Veces CONVIENE Tomar notas, AUNQUE éstas Deben limitarse a Hechos y Cifras. El Confiar en las notas Demasiado PUEDE interferir en Nuestra s capacidad de escuchar con efficiency Y PUEDE Constituir Una distracción innecesaria párr Las Dos contradictorio.
DEBEMOS Descubrir Lo Que el Cliente Realmente Quiere.
Es Frecuente Que los Clientes expresen en forma verbal Lo Que Quieren Que CREEMOS Y No Lo Que Realmente Quieren. En la película; Un vendedor Dębe Darse Cuenta de los Clientes Que Tienen Problemas para expresar qué ES Lo Que necesitan y Lo Que PUEDE DeSean y llevarlos a ver la casa Que Sabe Que les va a Gustar. Al Escuchar y OBSERVAR ATENTAMENTE al Cliente de Podemos Ayudar una ONU Reconocer Mensaje no expresado y un Solucionar El problema.
La Estrategia de aprovechar v las Interrupciones
Claro que any interrupción Puede Ser Una molestia un Menos Que la aprovechemos Como Una Oportunidad para Descubrir Una información Esencial Para Una Exitosa venta. El vendedor de la película PUEDE Sacar ventaja f De Una interrupción Mediante "La imaginaciónorte".
t thisécnica consiste del baño recopilar informacióLa informaci nón Reunida Durante la preparación de la visita y entrevista Durante la Misma, para lograr v Una imagen coherente de la situación del Cliente. Una Vez Logrado ESTO llega el Momento de buscar Detalles Que Nos puedan Ayudar a cerrar La Venta. por último, TENEMOS Que Darle al cliente Nuestra informacióñ de Retorno párr Determinar SI los Datos Que correctos hijo HEMOS Reunido. Una Esto Se le conoce Como Proceso de verificacióN S Sirve para confirmarle al cliente Que Lo HEMOS estado escuchando con atenciÃ²nónorte.
HEMOS aprendido Que El Proceso de escuchar sí Compone de téSencillas cnicas: aviones anticipados, toma de notas, Preguntas adecuadas en El Momento ADECUADO, y Estar atentos a lo Que Escuchamos, verificando los Datos Mediante la información de retorno. El hábito de sabre escuchar producen DIVIDENDOS. Un Cambio de ESTO obtenemos información, mutuos RESPETO confianza y.
El arte de escuchar Entre los Griegos
Los buenos hábitos del arte de escuchar en sí de han reconocido Durante Siglos Como Algo para el indispensable éxito; de Hecho, Sócajas se Kejó Alguna Vez De que SUS jóvenes Alumnos de diezíun muy malas Cualidades Como Oyentes. hijo Muchos de los Problemas EL RESULTADO DE Que pensamos Mucho más rápido desde el lugar de hablamos.
La Velocidad con La que hablamos y pensamos
Se ha DICHO Que la MayoríNosotros hablamos de una de una de Una Velocidad de cerca de 125 Palabras por minuto. Sin embargo de Nuestra Velocidad de pensamiento es 4 Veces alcalde. Es Evidente Que ESTO nos deja mucho tiempoo libre MIENTRAS alguien nos habla. La Forma En que utilicemos Este Tiempo determi El Hecho De que seamos diestros o no en el Arte de escuchar. reconocemos Si, Vendedores de Como, Que la Capacidad de escuchar Es Una destreza Que se Adquiere, Al Igual Que Otras Destrezas en el Campo de Las Ventas, Podremos Como utilizar ESE Tiempo para concentrar y ampliar Nuestros Esfuerzos por Obtener Una Exitosa venta. Podremos comprobar v Que al unir la s capacidad de escuchar con Nuestra Habilidad para Prever, OBSERVAR, interrogar; informaci suministrarón de retorno y de resolución de Problemas, Constituirá Nuestra mejor Garantíuna de éxito.
PLANIFICACION DE LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE para escuchar PROFESIONALMENTE
PARA ELABORAR PLANES anticipados TENEMOS QUE SABER.
Antes de Visitar un Cliente de la ONU, es necessary plantearnos Varias Preguntas Sobre las Circunstancias de la visita:
1. ¿ CuáLes hijo Los Hechos especíFicos de la Entrevista. DEBEMOS Averiguar Cuanto mar Posible about Las Operaciones del Cliente; el volumen de Sus Negocios, El Tiempo Que Lleva Trabajando Y Sus planos para Desarrollo y expansiónorte. Si Se Trata de la ONU Cliente establecido, DEBEMOS Estar enterados de Nuestra Historia mutua. Si Se Trata de Una Nueva Cuenta, DEBEMOS Averiguar con Otros párrafo Obtener Datos Sobre el Cliente.
2. ¿ Qué Sabe el Cliente de mi Producto o servicio? Sin Queremos Que Un Cliente Informado busque crea Que ESTAMOS adoptando Una posición paternalista, ni Queremos Que Un mal Cliente Informado de Piense Que le ESTAMOS Pidiendo Que sepa más about Nosotros. En CUALQUIERA de los Dos Casos, Es Posible Que El Cliente se Sienta intimidado y un disgusto. DEBEMOS PreparAR La Entrevista teniendo en Cuenta El Nivel de Conocimientos del Cliente párr Poder Dedicar Nuestro Tiempo de Escuchar y una resolución de Problemas. También DEBEMOS Estar Preparados y Tener las respuestas previstas para Preguntas Sobre Costos, formas de pago y Otras áreas relacionadas nuestro de la estafa Producto o servicio.
3. ¿ Qué Actitud Tiene el Cliente Hacia mi Producto o servicio. ¿ Ja Tenido Malas Experiencias Previas con mi Producto O Con Otros Productos similares? Con mi compañí¿un? Estas hijo Preguntas Que TENEMOS Que plantearnos los antes de Visitar al cliente; de los contrario, se nos IRá la mayor parte del tiempo oyendo Una diatriba y no estaremos Preparados Para Hacer Frente a las objeciones del Cliente.
4. ¿ Cuál Será La Actitud del Cliente Hacia mí. Hay Muchas Razones Por Las Que El Cliente PUEDE Tener Una Actitud negativa Hacia Nosotros. Puede Ser Por Una Experiencia previa con Alguna persona de Nuestra compañíQue la una ha Dejado Una mala impresión al cliente. Puede Ser tambiéTiene n Porque el Cliente prejuicios contra Nosotros por Razones Menos lógicas. En any Caso, es absurdo enfrentarse A una situación negativa pecado Tener Una Estrategia Preparada.
5. ¿ Qué Antecedentes o Experiencias Compartidas Podemos Tener en comúnorte. Esta Es Una información muy útil Que Nos PUEDE PreparAR El Terreno PARA UN interrogatorio una y Unálisis de cocheáen general cter. Un tipo de "charla" Suele Ser úhasta Puertas par abrir.
6. ¿ Cuál Será La camisetaónica de la Entrevista? DEBEMOS Estar Seguros de Tener información Sobre Situaciones Previas. También DEBEMOS Procurar conocer el estado real de la posici yón Financiera del Cliente párr Poder manejar ESTOS factors correo de Me se conviertan en Obstáculos.
Existe Una correlación directa Entre la ElaboraciÃ²nón de los aviones y la Capacidad de escuchar, this AUNQUE relacióPueda Ser n difícil de Reconocer. Una ElaboraciÃ²nón previa de aviones Efectivos nos impiden quedar Atrapados de improviso y Tener que inventar Una solución Sobre la marcha. Al Prepararnos, lograremos Dos Cosas: En Primer Lugar, determinaremos la direcciònón Que deseamos Darle a la entrevista, y, en Segundo Lugar, nos habremos Permitido Dedicar Nuestro Tiempo de escuchar al cliente. ESTO Aumenta Nuestras Probabilidades de Poder Detectar las Verdaderas Necesidades del Cliente.
La película se refiere a la observación Como, a Una " extensión En La Necesidad de escuchar". Se nos ha DICHO Que Hay dos clases de comunicación: la verbal y la verbal. Al escuchar acumula comunicación verbal y La observación es el Instrumento Que Nos permite acumular la comunicación no verbal. Si VEMOS Que El Cliente Se Siente incóModo ONU de la estafa Determinado Estilo de interrogar DEBEMOS Empezar un entrar más un Fondo para Descubrir el verdadero Problema del Cliente.
La observación va máes todoá de la conversación real. Al OBSERVAR El Lugar Donde el Cliente Desarrolla SUS Negocios, de Podemos enterarnos de los muchas Cosas: de la situación del Negocio, de la Capacidad del Cliente para Pagar y de su autoridad f para comprar. Todos ESTOS Hechos hijo del tanto indispensables para cerrar Una venta de Como para determinar S. La orientación de la Entrevista. En la película, VIMOS Como Al, el vendedor, identificaba Varios de los Problemas de su Cliente Poniendo a prueba la "extensión de la s capacidad de escuchar".
Notas El Tomar, si no se exagera, Ser PUEDE útil. PreparAR Esto! nná Con La opción de Que Si el Cliente no Responde un abordaje del nuestro de imprimación, de Podemos Cambiar de rumbo Diciendo, " una proposiciónósito He visto que. " Por lo general, el Cliente Responde A Este tono de interéEs personal.
Como lo HEMOS visto en la película, el interrogatorio es parte Importante del arte de escuchar con Efectividad. El Hacer la PREGUNTA Adecuada en El Momento Preciso nos permitirá determinar S. Las Verdaderas Necesidades del Cliente.
Hay cuatro clases de Preguntas Que DEBEMOS Hacer en Orden cronológico para Obtener información Sobre las Necesidades del Cliente.
1. Las Preguntas de cocheácter general, Que es una traducción entre establecenés por la situación del Cliente.
2. Las Preguntas de cocheácter específico Que Sirven para determinar S. La Forma En que el Cliente del piensa Como utilizar nuestro de Producto o servicio y nos suministra Datos exactos.
3. Preguntas inquisitivas Que determinan las Necesidades. Una PREGUNTA inquisitiva, es, por Ejemplo, DeSEA Usted algo parecido al modelo B2000?" o ¿ Le interesaríun material this Si Se Pudiera CONSEGUIR en verde.
4. Preguntas orientadoras Que Llevan al cliente un Darse Cuenta de Sus Propias Necesidades. Estas Preguntas Suelen expresarse de Como ¿ No Es excepcional el FUNCIONAMIENTO of this máquina?
DEBEMOS Recordar Que El Hacer Preguntas, no importa qué moreno hábilmente, es enúhasta un Menos Que se combinan con Una buena s capacidad de escuchar. DEBEMOS concentrarnos en Descubrir cuál es "El Mensaje Secreto" Del Cliente Y Podremos solitario determinar S. Esto si prestamos mucha atenciÃ²nón una Lo que sé nos dados.
INFORMACION DE RETORNO
La información de retorno, tambi ConocidaéComo n "Proceso de verificaciónorte" Ha Sido muy Efectiva Dentro del Proceso de sabre escuchar. Son Varias SUS Ventajas:
el Cliente Se Siente honrado De que hayamos estado atentos y respondedorá En La Misma forma.
2. Nos Garantiza Que poseemos Datos correctos y le permite al cliente Corregir any malentendido.
3. Permite ventilar Ideas para Llegar a Mutuo Entendimiento ONU. Es Frecuente ENCONTRAR Que El suministrar
información de retorno da Pie para analizar v Otros: aspectos. Este Proceso de verificación pastel da párrafo
· analizar Otros: aspectos. Este Proceso de verificación Suele abrir paso a Ideas Nuevas y Nuevos unaálisis comoí
Como una de otras Posibles Necesidades Que El vendedor PUEDE satisfacer.
4. La información de retorno evita el síndrome de "una cola Usted No Lo PUEDE Hacer mejor. "En Este síndrome,
SE Crear otro clima de Competencia Entre el Cliente y el que del vendedor, en Lugar de escuchar un Otro, al Llegan
Punto En que ninguno de los dos se benefician. Mediante la información de Retorno de Podemos mantener
La conversación Dentro de la ONU tono comercial.
La retroalimentación, junto con la preparación anticipada, la Habilidad de observación y la s capacidad de interrogar y escuchar, nos ofrecen la Oportunidad de Comprender las Necesidades y Problemas del Cliente. de ahí en adelante TENEMOS Que convertirnos en solucionadores de Problemas.
EFECTIVA BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR EN FORMA
En la película VIMOS cómo Varias Formas de interferencia física por distraernos e impedirnos escuchar en forma Efectiva una Nuestros Clientes. El ruido, la confusión y el cansancio pueden limitar en alto Nuestra concentraciónorte. Sin embargo, las barreras mentales hijo más tumbas. En Mejor Comunicación de negocios Obst se encuentran cincoáculos Que impiden escuchar con atenciÃ²nón Y Que Surgen de Nosotros Mismos:
1. La indiferencia. Muchas Veces pensamos Que Lo Que El Cliente dados No Tiene Importancia y dejamos de escuchar MIENTRAS Nuestras Mentes divagan. Esto! Trae dos desventajas evidentes: En Primera, el Cliente PUEDE Decir algo de veras Importante MIENTRAS ESTAMOS DISTRAíDos y, en Segundo Lugar, y unaún máImportante s, núms ESTAMOS Volviendo Escuchas perezosos y éste hábito Puede Ser DIFícil de erradicar después. La indiferencia al escuchar ninguna excusa Tiene; SIGNIFICA Que somos indiferentes a la venta y, como de Serí, Estamos en el Lugar Equivocado.
2. La impaciencia Puede Ser más comprensible, Aunque No deja de Ser un Problema tumba IGUALMENTE. impacientamos núms ONU de la estafa Cliente lento, o uno que no cesa de Hablar, Ideas y empiezan una NUESTRAS adelantarse a la conversaciónorte. El Riesgo AQUí está En que no hay Podemos Pasar por alto Ningún indicio Importante Que Pudiera ayudarnos a la venta. Por lo Tanto, DEBEMOS OBSERVAR Una Estricta disciplina y concentrarnos en Lo Que diga el Cliente, AUNQUE Nunca termine de decirlo.
3. El prejuicio. Si que permitimos ONU prejuicio racial o de Otro tipo interfiera con Nuestra s capacidad de escuchar, Estamos en el Lugar Equivocado Y DEBEMOS Hacer Planes para change de Trabajo tan pronto Posible mar Como. Pero si permitimos Que aparezcan prejuicios Como la forma de hablar del Cliente, SUS Actitudes O Su compañíuna, TENEMOS Que Aprender a controlarlos. Al Pensar en el Cliente ESTAMOS interfiriendo en el Proceso de escuchar.
4. La preocupaciónorte. Todos Somos Humanos. Habrá Momentos En que Estemos Preocupados por Problemas Personales o por Negocios. Es Importante Permanecer alerta Durante la Venta y sin Dejar Que ESTO interfiera nuestro de la estafa propósito. CUANDO entremos y crucemos La Puerta del Cliente, DEBEMOS Dejar Todas las AES Leisure ATRás.
5. El mal USO de las Palabras. Este Es Un Problema de doble consecuencia f. En Lugar de imprimación, el Cliente PUEDE Tener Dificultad para expresarse y dar un entendre Cosas Que no pretende Decir. ESTO PUEDE nn nn confundir o PUEDE Llevar un mal Interpretar El Mensaje. : En segundo lugar, de Podemos Ser Culpables de Como utilizar mal Las Palabras e Interpretar mal lo Que Un Cliente nos diga. En El Primer Caso, es Importante Hacer Preguntas si sospechamos Que El Cliente no se Expresa con claridad. En El Segundo Caso, TENEMOS Que concentrarnos en Mejorar Nuestra Propia s capacidad de expresión y del nuestro vocabulario.
COMO MEJORAR LOS HABITOS DE ESCUCHAR CON ATENCION
Hay mút, ivaécnicas exitosas Que Podemos Como utilizar para Mejorar Nuestros hábitos de escuchar. Todas hijo téSencillas y cnicas Todas requieren autodisciplina.
1. No interrumpir. Nada Anula Tanto la comunicación Como la interrupciónorte. Al interrumpir la línea de las ideas del Cliente, interrumpimos también Nuestro Proceso de escuchar. La interrupción constante da Como resultado m ONU Cliente Que No está Dispuesto a Hablar. Además, lo más Seguro Es Que el Cliente se Sienta molesto con Nosotros.
2. Aprender a escuchar Entre líneas. Por lo general, el heno Una discrepancia Entre Lo Que el Cliente dados y Lo Que Realmente Quiere Decir. Es Posible Que El Cliente esté Tratando de ocultar Titulares Problema de la ONU En operaciones del SUS, O que no esté Seguro de cuál Es El Problema verdadero. En any Caso, La única forma de determinar S. El Verdadero SIGNIFICADO desde el lugar de el Cliente está Diciendo es escuchar con atenciÃ²nónorte. Escuchamos Entre líneas CUANDO observamos Tanto la comunicación no verbal del Cliente Como La que VEMOS una Alrededor del nuestro.
3. Concentrarse en desarrollar la s capacidad de retenciónorte. El Tomar Demasiadas notas Se Puede convertir En Una "muleta" si confiamos en Demasiado Ello. Interfiere con Nuestra Capacidad de informaci mentales ALEJARónorte. Sin embargo, la ONU CUANDO Cliente nos Presenta Toda una Lista de Cifras de producción, Es Posible Que Nos veamos obligados a Tomar notas. En Este Caso Resultados de la Búsqueda útil. Personas le indica al cliente Que somos Serias y Que Nos preocupamos.
4." Sin desintonizar al cliente". Todos nos HEMOS Encontrado Relations Manager aburridores o Relations Manager Que No Cesan de Hablar de Temas sin importancia. De Es probable Que Muchas Veces hayamos "desintonizado" Personas por un Estas Pensar Que No vamos a nada Obtener Valioso de su conversaciónorte. En esto hay dos desventajas: Primero, ESTAMOS Desarrollando hábitos de escuchar con pereza Que pueden interferir con información Valiosa y Segundo, ESTAMOS Perdiendo informaciónorte útil. VIMOS también en la película Que El Cliente Se Puede Sentir molesto Cuando Se da Cuenta de Que ESTAMOS fingiendo interés. Si Una conversación se prolonga Indefinidamente, Podemos, con mucho tacto, Llevar al cliente de nuevo al tema Que Nos Interesa con Una PREGUNTA guía.
5. No se Adoptar Una Actitud hostil ni emocional MIENTRAS Escucha. Podemos ahogar any sonido si dejamos Que domine la ira MIENTRAS Escuchamos a alguien con quien No Estamos de Acuerdo. En Lugar de imprimación, Es Posible Que El Cliente no sepa Que disentimos: en Segundo Lugar, Si No Estamos de Acuerdo, Habrá Tiempo de sobra during our presentaciònón de ventas para expresar nuestro de Punto de Vista. Si Estamos en Desacuerdo con relación una Algo que no Tiene Que Ver nuestro de la estafa Negocio, Es Mejor Dejar Nuestros sentimientos tácitos.
6. Aprender a Ignorar las Leisure. No vale la pena de dejarnos distraer por Influencias Ajenas Durante la presentaciònón de ventas. Si Estamos bien disciplinados en Nuestros hábitos de escuchar, será metroás fácil anulares las Leisure. es útil Que Recordar, AUNQUE el ambiente del Negocio nn PUEDE distraer, Es probable Que esté Acostumbrado Y Que una él no le afecte del tanto de Como un Nosotros. Es Importante Reconocer Que El sable escuchar Es Un Proceso Que Requiere autodisciplina. Todas las Sugerencias Hasta Ahora explicadas están Orientadas un Fomentar la auto-disciplina y se pueden APLICAR una de Nuestras Experiencias Diarias.
Le Garantiza al cliente Que Lo HEMOS estado escuchando Y que lo entendemos. En la mayoríunos de los Casos
La capacitación práctica en el Campo de Las Ventas ha progresado considerablemente Durante los últimos veinte unañOS. : No obstante, Resultados de la Búsqueda sorprendente Que El Cierre de la Venta ningún Haya perdido su cocheácter misterioso y enigmático, Como Si Tuviera ninguna relacióAlguna n con el resto del Proceso de la Venta. Por lo demás, con Frecuencia encontramos Vendedores muy CAPACES Que se desmoronan ante la Necesidad de cerrar Una venta.
El CIERRE DE LA VENTA Retira el velo de misterio Que Rodea Este paso definitivo al considerarlo Como la culminación de los Diferentes Pasos Que Han Llevado un vendedor de la ONU Hasta ESE Momento. Por medio de Una serie de Escenas Que describen Situaciones Comunes En Donde se Cierran Diferentes ventas, y Mediante la colaboración Importantes de tres consultores en ventas y mercadotecnia, la pelíDemuestra cula con claridad Que El Cierre de la Venta es el resultado m lógico del Empleo de Destrezas adecuadas de ventas. Los consultores También Presentan Varias técnicas que Ayudan al vendedor un cerrar SUS ventas CUANDO TRATAR Dębe Relations Manager especialmente difíCiles.
¿ Qué Deben Hacer Los Vendedores CUANDO presienten Que es El Momento Propicio para Tomar el pedido?
La Técnica de suponer EL CIERRE
Se sugiere la ONU podr Sistema Queíun vendedor de la ONU ensayar, un sable, suponer el Cierre. t thisécnica implicaciones Que El vendedor dé por hecho Que El compradora está Dispuesto a comprar, y Es Una Manera útil de verificar Hasta qué Punto Se Siente Comprometido el Cliente. Para Que Este Sistema produzca los Resultados esperados, el vendedor asertivo Dębe ser.
El vendedor se arma de valor y Solicita el pedido. El reflexiona compradora y, para sorpresa de Ambos, Anuncia Que está cerrado el trato.
" El Cierre Consta de Una serie de Hechos y no de Aislado de Hecho de la ONU ".
LA TECNICA DE CIERRE SI. ENTONCES.
Un EJEMPLO nn Muestra ONU vivero poco los antes de Ser Inaugurado. Un vendedor de Sistemas de riego, Presenta su Producto un Joan y Karen, Quienes Aparentemente hijo las encargadas de las compras en el nuevo vivero. Mike La Felicita por la excelente distribución de las instalaciones. Joan Responde Que Ella y Karen hijo Las debidoñcomo Y Que Todo Lo hicieron.
Lo Que Parece Ser Una conversación superficial de un PUEDE el menudo proporcionar la clave para el Cierre de la Venta. Gentry señAla Que Mike ha utilizado la técnica Conocida Como clasificación o evaluaciÃ²nón del Cliente. Por medio de Preguntas. Mike SE de introduciró De que Joan y Karen autonom TieneníDecidir un párrafo, ya Que Serán Quienes Decidirán si compran o no.
Mike Sigue Avanzando Hacia el Cierre de la Venta, formulando una aleta de Preguntas conocer los Problemas de Sus Clientes y suministrar la solución Adecuada. Les PREGUNTA un Las debidoñcomo del Negocio SI Seríuna cola Posible él describiera SUS Necesidades con SUS Propias Palabras. Con this técnica Mike nn Hace Saber Que El Cierre de la Venta consiste del En Realidad En Una serie de Hechos: En Este Caso, En Una serie de Acuerdos Entre el vendedor y Su Cliente. Dicen Cada Vez Que Joan y Karen "sí", Mike Se acerca más al Cierre.
Joan y Karen le INFORMAN Que Lo Que más les preocupa es el Coste inicial de la instalacionón del Sistema de riego Que Mike considera ideales para su vivero. La mayor parte de su capital de está invertido en las Existencias, Y temen exceed do s capacidad. Las debidoñcomo del Negocio de han comenzado a dudar about La Posibilidad de comprar El Sistema de riego Que les offers Mike.
Se Discute La Encrucijada en La que se ENCUENTRA Mike. Llegan a la conclusión De que En Este Caso no es la Adecuada técnica de "Quieren ustedes comprar" ya Que es obvio Que Joan y Karen sí DeSean comprar. La Dificultad Parece Ser El Costo inicial del Sistema de riego. Cole sugiere la técnica de Si. then. La Cual adiciona Ingrediente ONU. Gentry se Muestra de Acuerdo y de Agrega: "Si La Necesidad es verdadera, la técnica Si. then La Adecuada".
Mike PROCEDE un t Como utilizar thisécnica con Joan y Karen por medio de Incentivos para Aumentar su deseo de Contar con El Sistema de riego. Uno de Incentivos ESTOS consiste del baño decirles Que si El Pago se divide en cuotas Varias, then Coste inicial se podríPagar una Facilidad Con mayor.
Joan y Karen se muestran indecisas, pero ya Que Mike Insiste en su camisetaécnica, acceden Finalmente. Mike les ha Ofrecido Una alternativa practicable Que No representará Una carga Financiera Demasiado considerable para su Nuevo Negocio.
Los consultores se muestran satisfechos con el éxito de la técnica Si. then" En Esta situaciónorte. George Caras les PREGUNTA un Los Otros consultores Si està técnica Es La Mejor Que Se Puede · emplear con Cliente de la ONU Que Presenta objeciones. D’Aulan Gentry sugiere Que Puede Ser Efectiva Cuando El vendedor se Enfrenta una ONU Cliente Levemente indeciso. Sin embargo, los consultores aceptan Que cuestionarioá se requiera De Una camisetaécnica más drástica CUANDO la indecisión de los extremos Clientes mar.
LA TECNICA DEL HECHO inminente
El Escenario Es Ahora Una Sala de Juntas De Una Importante Corporaciónorte. Tom, vendedor de Sistemas para el Procesamiento de datos, reanudar su presentaciònón a Tres Ejecutivos, Carole, Pete y Harold.
est Se Puede APRECIAR Que Caroleá un favor de comprar El Sistema Que vende Tom. Pete es el más indeciso y Parece inquietarle la perspectiva de Tener que Tomar Una decisiónorte. Un Tiene el pecado de Harold le Cuidado La decisión, y seguramente Votará Con La alcaldesaía. CUANDO Carole Trata de persuadir a Pete Para Que dé su aprobación y un Harold Para Que Participe, la reunificaciónón se torna Bastante conflictiva. Pete Se Siente unaún Menos Dispuesto a Asumir la Responsabilidad Harold cambia el tema y, en el fondo de la sala, Tom ve esfumarse Todas SUS Posibilidades.
Los consultores comprenden Perfectamente la posición de Tom. Caras señQue ala Tom perdió Todo el control de la situaci deónorte. En Ocasiones El Vendedor Dębe ACTUAR Como Catalizador Para Que La Venta se Convert En Realidad. Un Hecho que del vendedor, ja Una buena presentaciònón al evaluar v al cliente, Comprender SUS Necesidades y satisfacerlas, TODO Tiene El Derecho párrafo ACTUAR enfáticamente para lograr v La Venta. Cole sugiere Que Tom Dębe ensayar uña de los AEE técnicas Positivas y enfáticas, la del Hecho Inminente .
De regreso en la Sala de Juntas VEMOS Que la discusióN ha Subido de tono. Súbitamente, Tom interrumpe y con mucha firmeza Exige Que Los Ejecutivos Tomen Una decisiónorte. Ahora Mismo. Afirma Que es Necesario Que lleguen a la ONU Acuerdo con prontitud por su propio bien si DeSean Que El Sistema esté en el párrafo FUNCIONAMIENTO CUANDO LE por Llegueíodo de alcalde Actividad Comercial Para La Corporaciónorte. Los Ejecutivos sin qu Sabené respondedor. Tom Pide del Permiso para Retirarse de la reunificaciónón y como seí dejarlos en libertad de Tomar Una decisión En Privado.
Transcurridos UNOS Pocos Minutos, Carole venta de la Sala de Juntas. Le informa un Tom Que El Negocio it made ONU. En Este Caso, el USO Oportuno de la técnica del Hecho Inminente obligó un UNOS Ejecutivos indecisos un Enfrentar La Necesidad de Tomar Una decisiónorte. Esto No es vender por la fuerza; por el contrario, es Una forma de lograr v Que El Cliente se concentre Nuevamente en el puntalóSito de la presentaciònón del Producto.
tom logró estafa éxito La Venta Al Tomar las riendas En Una situación Que exigíun control. Se PROCEDE una · analizar si el Cierre de la Venta es en sí Una culminaciónorte. Caras reitera Que El Cierre es Solamente Un momento Dentro del Proceso, y, Lo Que es máImportante s, ES El Inicio De Una relación Comercial y El Primer Paso Hacia el siguiente pedido.
Una Manera de example, regresamos a los talleres de impresióEn Donde n comenzó La película. Frank y el señShelley o estudian la Posibilidad de introducir Mejoras a la Unidad de impresión Que Frank logró vendedor al comienzo de la película. Es obvio Que el seño est Shelleyá escuchando y Que esta relación Entre vendedor y Cliente ha progresado considerablemente.
En el vivero, Mike está Instalando Una Unidad Adicional de riego Que las compradoras pudieron Adquirir En un Principio. Cole Comenta: "El Cierre de la Venta Es Un Proceso. Crece y se renueva, Generando Nuevos Negocios". Las Habilidades adecuadas hijo La Mejor Respuesta párrafo ELIMINAR los Temores vendedor de la ONU. La práEstas ctica de Habilidades Garantiza el éxito.
ELEMENTOS A CONSIDERAR ANTES DE PROCEDER AL CIERRE
Las Habilidades Que Dębe desarrollar y · emplear ONU vendedor, Y Que HEMOS visto en EL CIERRE DE LA VENTA hijo:
evaluaciÃ²nón del Cliente
Conocimiento de las Necesidades del Cliente un través del sondeo
Vender el beneficio de satisfacer dichas Necesidades y
Detectar El Momento Propicio al poco Tiempo de Haber Iniciado El Proceso de Venta.
Se enumeran las técnicas Que Dieron Lugar col éxito en las ventas:
La camisetaécnica de Suponer el Cierre ,
La camisetaécnica del Si. then y
La camisetaécnica del Hecho Inminente .
por último, el Consejo de última ESTOS tres Expertos: ! NUNCA TENGA MIEDO DE SOLICITAR EL PEDIDO!
Una de las Habilidades más Importantes en el Campo de Las Ventas consiste del baño evaluar v un respondedor los Clientes y una SUS Personalidades De Tal Manera Que se Obtenga Una buena venta. Sin embargo, Frente A dif Cliente ONUícil, el vendedor No sabe Que Hacer párrafo entendre Las Motivaciones del Cliente y, en general, no se está Preparado para remediar la situaciónorte.
COMO VENDER A CLIENTES DIFICILES Examina en forma agradable El problema, Hace hincapié en Las Ventas Al Detalle y EN las de Mercados Industriales. this pelíPresenta cula ALGUNAS técnicas párr TRATAR Relations Manager DIFíCiles y da Detalles Sobre la psicologíuna cola los Motiva, del tanto una Ellos Como, a los Vendedores. Se da especial Importancia de un Los Cuatro Tipos de Notables "Problema". En Esta parte presentamos a cuatro clases Especiales de las Personas con Quienes Se Va un ENCONTRAR El Vendedor común En El Mercado al por menor o industrial: el quejumbroso, el sabiondo, el indeciso y el indiferente. this AUNQUE "Cuadrilla de cuatro" Una amplia ¿repre área de conducta, la personalidad humana es Demasiado COMPLEJA párrafo entendre pecado un análisis más Detallado de los Rasgos de conducta o Las Razones Que la enmarcan.
Al ENCONTRAR ESTOS Tipos de conducta, el vendedor Dębe Aprender La Respuesta Apropiada Que le permita ACTUAR con efficiency y, además Dębe Recordar Que la Mayoríuna de los clientes representan Tipos de personalidad combinados. this guíPresenta un no unaálisis Dirigido especialmente a las técnicas de venta pertinentes.
COMO VENDER A CLIENTES DIFICILES Que Establece ". para efectuar Una venta Hay Que penetrar en la mente del Cliente para conocerlo y sable Lo Que Quiere". El vendedor Eficiente Dębe Adquirir la Habilidad de analizar v y adaptarse a los Tipos de Clientes y una las Necesidades Personales Y EMOCIONALES Que PUEDE ver reflejadas en Ellos. Vender, es, esencialmente, la ONU acto de teatro Que El vendedor Controla La Venta Como actor de la ONU, respondiendo a Las Pistas Que recibe del Cliente. Además, Como No hay interfaz gráfica de usuario de la ONUón, El vendedor ha de Tener la Cualidad de la percepciónorte .
Nosotros Como Seres Complejos: Nuestras Motivaciones y percepciones no siempre se definen claramente: Pero, Cuando una persona SABE lo Suficiente Sobre la Conducta Humana párrafo entendre dichas bases, SE Puede predecir La Manera En que la gente va a ACTUAR Frente al vendedor. Todas las Personas Poseen Cualidades Diferentes Que pueden, en Diversas Ocasiones, dominar su personalidad Y Sus Acciones. En su libro, una Un: Ventasálisis conductista y gerencial. elabor Joseph Thompsonó Una Lista de las caracter DiezíQue sticas predominan en la mayoríunos de los clientes.
4. El reunióódico
Antes de entrar en un análisis máDetallado s, Hay Que Reconocer cuatro Peligros Que es Preciso Evitar en el Proceso de unaálisis de Clientes. El vendedor no Dębe pretendiente Ser un psicólogotipo de aficionado. Por el contrario, ACTUARá Como observador de Notables pensando las características del Cliente, y empleando Analizando la téCorrecta cnica. El propósito of this unaálisis no es Descubrir Las Fallas en la personalidad del Cliente o Las Razones psicológicas Profundas Que expliquen su conducta.
El vendedor TAMPOCO Dębe Tratar de Clasificar al cliente Demasiado rápido;
Las Primeras Impresiones ningún hijo siempre Objetivas.
Hay Que Recordar La historia de Aquel vendedor de automóviles Que No prestó atenciÃ²nón una ONU joven El Cliente, sin afeitar, con camiseta, sandalias y Pantalón Corto y prefirió dedicarse al caballero elegante Que llegó con una dama atractiva del brazo: "después de todo un", plumasó El vendedor "yo vendo automóCaros Viles". Resultadoó Que el caballero sóLo ESTABA Mirando en Tanto Que la persona desarreglada, m ONUúsico Famoso llevaba 15.000 dólares En Efectivo para comprar INMEDIATAMENTE ONU auto y se lo compró al distribuidor de enfrente. Si el vendedor Hubiera Dedicado UNOS Minutos De Su Tiempo to confirm la intención, sin Habríuna Perdido La Venta.
Finalmente, el vendedor no PUEDE Que Esperar el Cliente se comporte siempre de la Misma Manera: La gente, simplemente, no es congruente. Un Cliente Que Puede Ser agresivo La Primera Vez, Tal Vez se demuestre entusiasta y amable en La Segunda OPORTUNIDAD: el Cliente también PUEDE switch to de personalidad en El curso de la Venta: El Vendedor Dębe Ser Paciente y Permanecer atento MIENTRAS Logra la clasificación de la personalidad del Cliente.
El consejo más Importante Que se le PUEDE dar al vendedor Frente a la ONU Cliente Nuevo es A que sea flexible, y esté Preparado para tratarlo según Su Manera de ACTUAR en El Momento y adaptarse A esa conducta a la Vez Que cataloga y Hace un análisis definitivo de la personalidad del Cliente En Una Fecha posterior.
El Vendedor de Mientras Realiza el unálisis, sin Dębe Ignorar la imagen Que El Cliente Tiene de sí Mismo, oh mar Do yo ideal. This autoimagen Aunque No corresponde a la Realidad, PUEDE ofrecer valiosas Pistas En La definición coche de suácter. Por Ejemplo, la ONU vendedor PUEDE percibir la indecisión de la ONU Cliente pecado ACUDIR a la opinión de Otros, MIENTRAS Que El Cliente PUEDE Creer Que Dicha consulta Es Un medio para lograr v el Desarrollo de Sus Subordinados. Sea o no ESTO Cierto, el Conocimiento del yo ideal del Cliente Ayuda al vendedor un manejarlo con éxito.
CLASES DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS
El vendedor Dębe Recordar Que por muy completa Que Sea Esta Lista de Tipos de personalidad, Ningún Individuo va a externar uña de ellas Solamente. Cada Uno Posee Varias características de la Misma Manera Que Podemos identificarlas en Nosotros Mismos.
Para Detectar ALGUNAS de las Causas de Conductas Estas Lo Mismo Que las técnicas báSICA vencerlas Pará, el vendedor Deberá Superar dichas barreras de personalidad para Comenzar un vendedor.
1. EL CLIENTE SILENCIOSO SE Muestra AQUí Como el INDIFERENTE. es difícil lograr v Que se interese. Al vendedor le resultar vá DIFícil La Charla Sobre la situación específica de la Venta.
Puede Ser Que El Cliente permanezca callado por Varias Razones: Es Posible Que se le dificulte Hablar, Que le Falte Seguridad en sí Mismo o A que sea del tipo distante o analítico. Si el Representante de Ventas se Enfrenta un Cliente Como un éTener pecado ste preparación previa, no va a identificar las Razones de Sus silencio.
Hay Varias técnicas de CAPACES activo lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede del pedírsele su opinión O que Yes Sí Ciertos puntos. Además, PUEDE ensayarse ONU acercamiento más personal: por Ejemplo, Hablar de Temas inapropiados para el Objetivo Inmediato del vendedor, Pero Que Ayudan un mameluco el hielo. En General, se Requiere mucha paciencia por parte del vendedor párr TRATAR A COMO UN Cliente éste.
2. El LENTO Pertenece a la personalidad del Indeciso. La gente difiere La Toma de Decisiones Porque éstas se le dificultan. METROáQue s por indecisión, posponen las Cosas Porque No pueden aceptar CORRECTO Cambios fácilmente. Los Lentos hijo muy precavidos e insistirán es examinar · TODAS LAS OPCIONES Antes de Tomar Una decisión AUNQUE, de Todas Maneras, se les dificulte Decidir.
Para una TRATAR una persona de Como ésta, el vendedor Dębe Ser optimista, Seguro de sí Mismo y persuasivo: Dębe alabar al cliente Y Sus Habilidades En Su área de Trabajo. A Veces da buenos Resultados Poner de aliviar las pérdidas Que ocasiona la demora en la decisión, AUNQUE SE Dębe Evitar Que El Cliente se Sienta insultado. En Resumen, el vendedor Dębe ganarse la confianza del lento de los antes Tratar de lograr v Una buena venta.
3. EL MANIPULADOR. Que Comparte características de personalidad con el sabiondo. Puede Ser ONU Individuo Enloquecido Que Va A TRATAR de las Invertir voluntad y testamento de venderle al vendedor. En algunos adj Caso, el Representante de Ventas PUEDE Visitar un Cliente Como un éste por unañOS pecado activo lograr para un negocio completo. Los dos se aprecian, se elogian SUS Empresas y Productos, Pero el manipulador siempre desviará el Tema y Hablará Cosas de Diferentes, Lo que no activo conducirá Una una venta. La frase "Una proposiciónósito, Esto Me Recuerda Que. "Puede Ser muy útil. El vendedor Dębe mantener El curso de las Ventas, Ser breve y, en Lugar de entusiasmarse junto con el Cliente, el material Darle Dębe Sobre Las Ventas. El mejor consejo En Este Caso es el viejo axioma de ventas: "Mar Eficiente, breve mar y váyase". De Otra Manera, se perderá Mucho Tiempo.
4. EL CLIENTE metódico está especialmente caracterizado por el Ser sabiondo de la película. Frecuencia Con, el vendedor Tiende un atenciÃ²n sin prestarleón Suficiente, Creyendo Que su reacción lenta indica Falta de interés de o de inteligencia. En Realidad, el Cliente Puede Ser reunióóPorque dico NECESITA autonomíun control o, Orden y de la ONU pensamiento lógico o Porque le es Importante preguntarse, Mirar, escuchar, inspeccionar.
El vendedor Tiene Que disminuir su ritmo y el vendedor ha de Practicar el arte de escuchar.
5. EL CLIENTE desconfiado no es del tipo de personalidad asertiva; Parece sí más col indeciso de la película. Este Cliente Parece inseguro y busca siempre el consejo y las Recomendaciones de los demás Antes de Tomar Una decisiónorte. El vendedor obser cómo el Cliente, En Ocasiones, una consulta SUS Colegas Que pueden Ser Expertos en ciertas áreas, MIENTRAS Que es lo Otros Caso Hace párrafo Evitar Asumir la Responsabilidad. El Cliente Tal Vez Una fuerte del tenga s necesidad de asociarse DEBIDO A una Falta de Seguridad en sí Mismo. También Puede Ser dependiente por miedo al Fracaso Que paraliza la Capacidad de ACTUAR.
El vendedor Tiene Que Darle direction seguridad al cliente MOSTRáNdole Que Lo Comprende, con Explicaciones Sencillas y con sinceridad. después de Crear Una relación de confianza, PUEDE darla más Seguridad Usando Hechos Concretos, Como los Resultados de Pruebas, MATERIALES Y testimonios.
6. EL CLIENTE obstinado Tiene características Comunes Con El sabiondo de la película. Cree Que conocer TODAS LAS respuestas, Toda La información Sobre la compañíuna del vendedor y El Producto (unaún Antes de la presentaciònón) y pretende Controlar La Entrevista. Cree Que sóLo juicios Sus, opiniones y Predicciones correctos hijo. y considera Negativos any Sugerencia o consejo del vendedor.
Toda persona Tiene La Necesidad de activo lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer algún Dominio y de Ser reconocido por Lo Que ha Hecho. ALGUNAS Veces this Necesidad Se Puede manifestar en el Individuo con Una Actitud en beneficio propio Por una tendencia f A Esperar alabanza y respeto o a buscar Distinciones; es factible de Atraer de atenciÃ²nóSobre n sí Mismo. Por lo Tanto, sí Entiende Que esta persona tenga El bronceado Una Necesidad Fuerte de dominar Una venta.
En Casos ESTOS, el objetivo m básico del vendedor es Hacer Que El Cliente se Sienta Importante. Sus ideas de ningún Parecer pueden definitivas y más busque Dębe Pedir opinión y consejo al cliente. En consecuencia f se le permite Controlar la entrevista ya Que Presenta: hechos con puntal de la ONUóDefinido sito busque. Es Necesario Mostrar Una Actitud tolerante Porque El conflicto de Notables, PUEDE resultar v contraproducente y costoso.
7. EL CLIENTE escéptico Tiene Cualidades Comunes con las del sabiondo. Parece Tener respuestas negativas Para Todo Mostrar y desconfianza ante el vendedor: Reacciona De Una Manera similares a El obstinado En La Necesidad de dominar. Pero, baño Lugar de Mostrar Que conoce TODAS LAS respuestas, SE LIMITA un Rechazar la información Que le da Presentan y la Muestra de temperamento negativo de la ONU.
El vendedor Dębe ACTUAR con Cuidado y Hacer afirmaciones Que no vayan s contraindicacionesí Mismo. Si deja Que El escéptico lo atrape En sus exageraciones, perderá Credibilidad. Si hincapi Haceé en los Hechos y actoúuna de Manera lógica y abierta Sobre el Producto (Que ya Ningún Producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su Credibilidad y Controlar La Entrevista.
8. EL CLIENTE pesimista Tiene ALGUNAS de las características del quejumbroso de la película. después de Haber formulado el saludo rutinario, Vendedores Muchos reciben con asombro ONU torrente de conversación impertinente por parte del Cliente. Este PUEDE Estar descontento con El Producto O Con la situación mundial; Pero no importa el tema de A que sea, el caudal de información Será Su Respuesta pesimista a la tensión y Su Manera de desahogarse. Si plantaron Preguntas con tacto, el vendedor se SORPRENDERá Descubrir al Las Razones ocultas DETRás de la situación del pesimista, Que pueden no Tener Nada que ver con Lo que sé ha estado Diciendo. Es Responsabilidad del vendedor Asumir el papel optimista Permaneciendo tranquilo, Actuando contacto y ofreciéNdole consuelo e Ideas constructivas.
Procurar no dejarse las absorbedor por el pesimismo del Cliente Porque ESTO originaríA una entrevista ineficiente Que podríuna desembocar En Una situación deteriorada.
9. EL CLIENTE impulsivo Tiene Cualidades Que también se encuentran en el quejumbroso de la película. Generalmente habla rápido, con brusquedad y la Muestra: cambios repentinos IGUALMENTE. Como NECESITA dominar y acumular Logros, actoúModo de un imprevisible, sea cual sea lo contribuye a mantener descontrol de las Naciones Unidas en los demás. DIF AUNQUE ESícil de sable con Certeza por qué Lo Hace, Parece Que por el orgullo en su Manera de ACTUAR.
EL CLIENTE impulsivo Tiene Cualidades Que también se encuentran en el quejumbroso de la película. Generalmente, habla rápido, con brusquedad y la Muestra: cambios repentinos IGUALMENTE. Como NECESITA dominar y acumular Logros, actoúModo de un imprevisible, sea cual sea lo contribuye a mantener descontrol de las Naciones Unidas en los demás. DIF AUNQUE ESícil de sable con Certeza por qué Lo Hace, Parece Ser Que por el orgullo en su Manera de ACTUAR.
El Representante de Ventas Dębe considerar su relación Con El impulsivo Como un acto de equilibrio: Hay Que respondedor con Rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir Detalles segúEl caso n. Pero los AUNQUE plazas disponibles se omitan, se Presentan: hechos suficientes Para Que el Cliente sepa en qué se basa la decisiónorte; De Otra Manera, PUEDE change repentinamente y se habr La Ventaá perdido innecesariamente.
10. EL discutidor Tiene Rasgos Comunes Con El quejumbroso. Este Cliente querrá Iniciar Una discusión: Contra la compañía y El Producto. Además, se PONDRá en favor de la discusión Como una persona inferior y de la Que Se Puede abusar. A Pesar de su Apariencia de Superioridad, this Cliente generalmente es inseguro y por eso NECESITA degradar a Los demás y comportarse contraria- mente a su personalidad.
El vendedor no discutir Dębe Pues no ganará Nada. El valor y la sinceridad Producir hijo Que lasán respeto En Una situacióComo n ésta, unaún en las Circunstancias más difíCiles.
En Toda situación de venta, el vendedor afronta El problema de Averiguar las Necesidades del Cliente, los antes de Comenzar un PRESENTAR UN Producto o servicio. Por muy Eficaz Que Sea La presentaciònón, El vendedor perderá Su Tiempo Si No Mantiene Una Actitud Bastante abierta para permitirle Obtener información del Cliente y La Clave para Realizar la venta.
En Este Curso se Examina El problema de Detectar Necesidades de los clientes y se ofrecen Una serie sistemática de Preguntas, Que pueden emplearse para suministrar al vendedor información Con Que podrá Adaptar la presentaciònón a las Necesidades del Cliente y CONSEGUIR Una buena venta.
1. Preguntas generales: planteadas en términos generales Para Que el interlocutor del tenga plena libertad de contestar Como DESEA.
2. Preguntas específicas: Su finalidad es Reducir el tema de las Naciones Unidas una información básica y ConCreta.
3. Preguntas de sondeo: Cuya Finalidad es Centrar la atenciÃ²nón a los Problemas con reales, o los verdaderamente mar Importantes.
En El Pasado, Cuando Se pensaba Que la venta era ante todo El arte de Convencer por medias ESPECTACULARES, el vendedor llegaba a la oficina del Cliente y, Gracias a su arrolladora personalidad y don de palabra, ofrecíuna presentaciòn Unaón muy agradable, era de aleta de Cuyo ganarse la admiración de Todos los asistentes. Desde el Punto de Vista de los clientes, TODO ESTO A Veces resultaba muy cansado pues los muchas de las promociones de Venta corresponderíA empresa una de las Necesidades do.
En Los últimos unaños, los Expertos han del Tratado de una organizadora De Una Manera más lógica El Arte de la Venta; se ha Desarrollado comoí el Concepto de la determinación rigurosa y sistemática de los Factores Relacionados con La Venta. Un diseño Suele paso imprimación thisársele con el nombre de "precontacto": Consiste del baño Realizar Investigaciones y EN Hacer los preparativos pertinentes Antes que se encuentre el vendedor con el Cliente.
La mayor parte de los Vendedores ningún buen ONU Realizan precontacto y el RESULTADO DE Ello Puede Ser presentaciòn de la ONUón de ventas a alguien Que No NECESITA El Producto O que Carece de autoridad f para adquirirlo.
En La Presente SECCIón se examinan técnicas Que las Autoridades en la materia Recomiendan Como utilizar, párr Que El vendedor esté Preparado mejor y tenga El alcalde de Seguridad CUANDO Entre en la Oficina de las Naciones Unidas Cliente.
Antes de REUNIRSE ONU de la estafa Cliente, el vendedor ha de prepararse para la visita. En Este período, Llamado "precontacto, se efectúa la investigación Con Que se determinan Varios Aspectos básicos Que aumentan las Probabilidades de Realizar la venta.
Es Importante Recordar Que la comunicación Con El Cliente Será mejor si se funda en información Reunida los antes de la Entrevista INCLUYE Desde la más básica (POR EJEMPLO, el nombre completo del Cliente) Hasta la máImportante s (la autoridad f O La Capacidad de Pagar, por example). LUEGO from, Tal Vez no Posible mar conocer Todos Los Detalles Antes de la reunificaciónón Con El Cliente, Pero Cuanto más se investigue mejor para todos.
Archivos de la compañía. A Menudo, con sóLo consultar los Archivos de su Empresa, el vendedor consigue las respuestas a las Preguntas Referentes a los Clientes y A las Transacciones. Comoí, Organismos de normalización europeos en documentos Suelen proporcionar información Sobre quiénes están Autorizados para Realizar compras En Una compañíuna, si bien no siempre ESOs Datos estén actualizados. Los Archivos internos casi siempre suministran información Sobre el cr confiableédito de la ONU y Cliente (SI DESEA El Vendedor información Sobre ONU Cliente al Que Ya Se le ha vendido entradas obligatorias) Anteriores hábitos de compra. Toda información Que se recabe Con Este méSer TODOá útil Cuando Se visite al cliente y seguramente Ahorra Tiempo para localizarlo.
Observación e investigación personal. Con Una visita a la sede de la Empresa del Cliente, la ONU vendedor observador consigue mucha informaci Importanteónorte. La Scott Paper Company Recomienda La fuerza de ventas:
PreparAR de antemano Una presentaciònón Que garantice Cierta Habilidad dará al vendedor la Apariencia de Haber Hecho Arreglos Destinados Exclusivamente al cliente. Y además t ESAáctica le permite conocer bien las Necesidades e Ideas del Cliente. Por Ejemplo, si va Averiguar Que una éste le Interesa Sobre Todo el Coste bajo, CoMeteríun error Un si insistiera en las características de Calidad del Producto DEBIDO una presentaciòn Doónorte.
La Ventaja principal de la investigación Es Que El Vendedor esté Preparado. tendrá, Pues, el alcalde Seguridad y SE Reducirá el Número de factors Desconocidos Que le aguardan en la oficina del Cliente y la Seguridad en sí Mismo Es Una Cualidad indispensable del vendedor Eficiente.
En su libro Ventas. Frederic Rusell Recomienda Una serie de Preguntas Que El vendedor Deberíuna contestar los antes de REUNIRSE con el Cliente. Las Preguntas caen en tres categorícomo: personal de la compañíuna, Operaciones de la compañíy un Procedimiento de compra de la compañía.
Personal de la compañíun
1. Quién es el debidoño de la compañí¿un?
3. CuáLas l les hijoíneas de Negocios de organismos de normalización europeos Ejecutivos?
4. Conozco un Alguno de Ellos?
5. Quién Toma La decisiónorte definitiva en materia de adquisició¿norte?
6. Qué Tiene otra persona f influencia en las compras? (A Veces El Vendedor you prefer ACUDIR al Nivel de Alta
direcciònónorte; Otras Veces obtiene el Apoyo de los Subordinados.)
7. Quién es el jefe del departamento Que Como utilizará mi Producto o Servicios?
Operaciones de la Compañíun
1. Qué producir o vende?
2. Un qué Mercado llega?
3. Es El Producto de Alta Calidad, Calidad de mediana o baja?
4. Factores estacionales EXISTEN?
5. Qué Lugar ocupan en su industria?
6. De qué Estructura tipo y canjear su equipo?
Procedimiento de compra de la Compañíun
1. Qué Sistemas y Procedimiento Sigue su departamento de compras?
2. Compra la compañía a UNOS Cuantos Proveedores o se diversificación En sus Adquisiciones?
3. Cuál Es Su clasificación de crédito?
4. Cuándo mi compra Producto?
5. Cuánto compra En Cada transacció¿norte?
6. Un quién le compra Ahora y por qué?
7. Está La compañíuna estafa satisfecha su Proveedor real?
8. Qué Problemas ha Tenido Con Su Proveedor real?
9. Se beneficiará SI compra y EE.UU. Lo Que yo vendo?
Si la ONU vendedor PUEDE contestar la mayor parte de los antes de Preguntas Estas Visitar un Cliente de la ONU, aumentar ¿á Manera de notable su direction seguridad.
Un vendedor Entra en la sede del Negocio de la ONU Cliente. Sin Importar Si Se Trata De Una oficina, tienda o Una Una residencia, heno Mucho que ver y Aprender from El Momento En que atraviesa el umbral; TODO Ello le SERVIRá para enterarse de las Necesidades y situación del Cliente.
En Una oficina, PUEDE obtenerse mucha información con sóLo OBSERVAR LO QUE Piensan Del Cliente Los Otros Empleados. Por Ejemplo, OBSERVAR Lo Que Piensan Del Cliente Los Otros Empleados. Por Ejemplo, la ONU Cliente PUEDE Tener la reputación de Ser una persona muy desagradable y descortés; Pero si SUS Subordinados no se externanñcervezas de Sentirse intimidados por él, concursoá SE trarse simplemente De Una camisetaáctica para mantener alejados a los vende- dores y no refleje La verdadera personalidad del Cliente.
En Una tienda El Vendedor Deberá Ser Capaz de Adaptar busque su Estrategia de ventas si obser con atenciÃ²nón las Existencias, el Comportamiento de los Dependientes Y Si capta con claridad las Actitudes Del Cliente ante las compras.
En la sede del Negocio del Cliente, sin Importar su ubicación, se verán Indicaciones de la ONU pasatiempo de interés especial: pruebaá ONU trofeo de pesca o de la ONU Diplomado por Actividades de Caridad. Un interés común en algún pasatiempo o activity pueden servir v párr Iniciar Una conversación o establecer Una relación Con El Cliente, Pero No Olvide Que TODO que del vendedor entra En Esta oficina Estará buscando las Mismas Pistas, y el Cliente perderá enterrarés SI Mucho se habla del pasatiempo. él AQUí Una regla Que ha de observarse: CUANDO está En Su Negocio, el Cliente you prefer Hablar de Negocios.
Ya se ha roto el hielo. El vendedor ha Logrado Crear Una relación personal. Ahora es tiempo de APLICAR Una camisetaéSistem cnicaática de interrogatorio para Averiguar las Necesidades del Cliente Y Sus situación real.
Un aspecto m fundamental Que es Preciso Tener en Cuenta al estudiar técnicas del interrogatorio Es Que las Preguntas sin darán m resultado si no se acompañuna de buenos hábitos de escuchar con atenciÃ²nónorte. Las Preguntas aportan información directa, Pero La Escucha Activa Producirá en forma discreta La Misma Cantidad de informaciónorte. En sus Entusiasmo inicial, el vendedor PUEDE dejarse las Llevar Por Su presentaciònón, sin dar un Tiempo Que El Cliente tomo la palabra Durante la entrevista.
Es Preciso Que se controle, Recordando Que a la Gente le gusta Hablar e inconscientemente REVELA su personalidad Durante la conversaciónorte. Una información of this tipo Aporta Mucho más Que Un monólogo Y Si el vendedor Escucha con atenciÃ²nón obtendrá La Clave para Realizar la venta.
Si Logra Que El Cliente Hable con ENTERA Libertad, El vendedor lograr vá Determinar los Aspectos básicos de las Necesidades y Deseos de Aquellos. El vendedor Deberá Como utilizar Preguntas Que lleven al cliente una áreas generales de información Que le interesan. Es Preciso Saber transmitir el interés y estimular el Flujo Libre de la conversaciónorte. En la película se vio Que Hay cuatro Tipos de Preguntas con las Cuales pueden averiguarse las Necesidades del cliente:
3. Preguntas de sondeo
4. Preguntas Que sugieren La Respuesta
Preguntas generales Según se AFIRMó En La película, el puntalósito De Una PREGUNTA general, es ayudarnos a determinar S. Los Objetivos Corporativos Globales de los empleadores del Cliente. Una podr generales PREGUNTAíuna expresarse en los Siguientes términos:
¿ doómo Las cosas marchan en su nueva fábrica.
Al Iniciar La Entrevista con Una PREGUNTA general y no hay aire Una específica, el vendedor PUEDE estimular al cliente Para Que En Su conversación informaci ofrezcaónorte útil. (Una PREGUNTA específica planteada al inicio PUEDE Hacer Que El Cliente de Piense Que El interlocutor le Pedirá Siempre la información Que NECESITA, Y Ello Impulsará un no dar información Que podríuna Ser útil para el vendedor).
En Esta Etapa Temprana, vendedor de la ONU Deberá Hacer Preguntas Que requieren Una explicación Respuesta Como. Entre OTRAS técnicas úLa figura azulejos de Pedir al cliente Que Yes Sí las cosa con detalle, parafraseando lo dicho por el Cliente o guardando silencio, Lo Que PUEDE Alentar al cliente para PROSEGUIR. es Parafrasear útil, Porque repetir con SUS Propias Palabras Lo Que Dijo el Cliente, podr El Vendedorá aclarar las generalizaciones y Descubrir Lo Que Realmente Piensa El Otro.
Preguntas específicas. Estas Preguntas pueden Ayudar al vendedor una Averiguar cóMO SE EE.UU. Do Producto o servicio. ALGUNAS Veces SeríPreguntas de una "quién, qué Cosa, dónde, cuándo, cómo y por qué"; Se Trata, pues, de Preguntas Detalladas Como la siguiente: ¿ Cuál Es Su volumen diario En Este mes?. Las respuestas REVELARán Hechos Que Nos pueden Ayudar una Adaptar mejor el méTodo A las Necesidades del Cliente.
Una Vez más insistimos En que ESTAMOS todavíuna en la fase de obtenciÃ²nón de la información y Deber vendedor ONUí· analizar un this información y compararla con su investigación efectuada Antes del precontacto.
Preguntas de sondeo. Con ellas se investigan las Cuestiones Fundamentales en any relación Con El Cliente; ESE Conocimiento permitirá al vendedor de la ONU Adoptar áNgulo o Punto de Vista En El Cual basar su presentaciònónorte. Dichas Preguntas abarcan Una Amplia Variedad de Problemas o Deseos. Con El propóSito de Hacerse Una idea clara de la cuestión central, el pecado Importar si el Cliente lo reconoce o no. recuéQue un rdese el menudo el Cliente no se percata de cuál Es Su Problema verdadero; A Veces INCLUIDO NI SABE Que Existe ONU Problema. Hay Varias Maneras de Formular Preguntas de sondeo.
Le Gustaría. " Como en this PREGUNTA: ¿ Le GustaríComo un Producto Tener un el del nuestro?. Un Cliente entra En un lote de exhibición de automóviles y da vueltas Varias un modelo Cierto. Si el Representante Inicia la Entrevista con Las Palabras". Le GustaríComo un modelo de la ONU éste?" El Cliente contestará afirmativamente o le dirá cuáL le Parece mejor. En Una u otra forma, el vendedor podrá Determinar las Necesidades del Cliente con Una Sola PREGUNTA y dará Un paso Importante en la realización de la Venta.
Además, habrá Descubierto Muy Pronto Si Hay Algo que Se Puede Hacer por él, con lo cual sea Ahorrará Tiempo muy úPosiblemente til y se gane el respeto y el Aprecio del Cliente.
"Sí. " Como en Si yo Pudiera incrementarle SUS utilidades en 10%, ¿ Le interesaría mi oferta?. Cenaróngase Que Un Cliente Pide Una tela Que ya no se fabrica. al contestar ¿ Si pudiera CONSEGUIR PARECIDO material de las Naciones Unidas. ¿ Le interesaríun adquirirlo?. El vendedor Logra Varias Cosas. En Lugar de imprimación, reconoce de Inmediato Que No podrá venderle al cliente Lo Que él queríun; sin embargo, lo ha invitado un Ajustar SUS exigencias de un Lo Que está disponible, Algo que la mayor parte de los Compradores están Dispuestos a Hacer.
Y Es Posible Que Haya Una salvado venta En Una situacióDonde n sencilla de la ONU "Lo siento Pero No TENEMOS ESA tela AUNQUE TENEMOS de otras también muy buenas" no hay Hubiera Sido Una respuesta satisfactoria.
Preguntas Que sugieran La Respuesta. Estas Preguntas utilizar para ofrecerle orientación al cliente con la siguiente PREGUNTA Como: ¿ Prefiere Una máquina Que Pueda Reparar Usted Mismo o Tener un contrato de mantenimiento?. En forma muy parecida a lo que hace? ONU abogado interrogar al testigo de nuevo una de las Naciones Unidas, el vendedor PUEDE Descubrir Lentamente los hechos en la ONU Proceso de determinaciónorte. En tal situación, la ONU vendedor Trata de Que El Cliente se percate de Sus Necesidades Personales, Necesidades Que un Siquiera el menudo ni él conoce Mismo.
Hay dos Modos de formulár Las Preguntas Que sugieren La Respuesta. ¿ No es. Como en la expresiónorte " Bo, ¿ ES ESA Una excelente máquina?". Al ONU ENCONTRAR área de Acuerdo Mutuo, estar el vendedorá en las Condiciones de Averiguar las Necesidades del Cliente.
Por Ejemplo, si Hubiera DICHO "Que Creo ésta Es Una máquina excelente", Sin Habríun pedido la aceptaciónorte. Sino Que Hubiera expresado su opinión personal, sea cual sea la no guarda relación Con La Venta y de Hasta podríun suscitar el Rechazo del Cliente.
¿ Qué Cosa. Como en la PREGUNTA: "¿ Qué Cosa Prefiere las Naciones Unidas ONU mantenimiento o alto volumen?". Al ofrecer al cliente Una opción, la ONU vendedor PUEDE determinar S. qué Factores hijo los Aspectos para el Cliente y then Estará en las Condiciones de determinar S. Inmediato de las Necesidades del Cliente o Deseos.
A semejanza de la Persona que vende vestidos y PREGUNTA. ¿ Elegante o deportivo. ¿ De claro color u obscuro. ¿ De lana o de algodónorte. ¿ De manga larga o corta?. está Eliminando La Resistencia a la indecisión del Cliente y obteniendo la decisión inmediata del Cliente.
Hay precauciones Que Han de tomarse Cuando Se utilizació el méTodo de Preguntas Que sugieren La Respuesta. El Cliente Tiende una Sentirse presionado si el vendedor Insiste en servirse de Este tipo de Preguntas. : Por consiguiente, se Procurará sin formularlas De Una Manera insistente o agresiva. En su libro El arte de vender Titulado, Willar M. Thompson Afirma Que las Preguntas hijo Herramientas de precisión seón párrafo Descubrir las Necesidades de los clientes y Deben utilizarse con Habilidad y Conocimiento". Y PROCEDE un enumerar Seis Pautas Que Deben tenerse Presentes Cuando Se Hacen Preguntas:
1. Un tema en solitario. Cada PREGUNTA Dębe Contener Una idea Solamente. Dębe Ser clara, breve Y digresiones pecado.
2. f de Respuestaácil. Se formulan Preguntas Posible Que El compradora conteste con Facilidad. ESTO ayuda de una
3. Sin la intención obvia de vender. Unicamente se EXPLORARán Posibilidades de la presentaciònón, el pecado de Pero
realizarla. Esto Es Como una exploración previa a la perforación es la gasolina de las Naciones Unidas Campoífero, efectuada párrafo
Determinar si Dębe realizarse la perforacióY tambi nén cu sableándo y cómes.
5. Corteses. Sólo se Hacen Preguntas debidamente formuladas Para Que Los Clientes Posibles respondan de
6. Oportunas. Unicamente se plantearán al inicio de la presentaciònónorte. Un vendedor conocedor de la Necesidad de Hacer las Preguntas en el Momento ADECUADO sin Esperará Hasta la Mitad de la Entrevista párrafo HACE r Preguntas
correspondientes y correr el riesgo empresarial Una Respuesta negativa.
La película se adentra en los Detalles concernientes a las Cuestiones Fundamentales de la situación y Circunstancias En que SE Encuentra el Cliente, recomendando Que es imprescindible Investigar Tres Cosas Y LUEGO comprobarlas, un sable:
Como se señAlabamaó Al Hablar del precontacto, heno Casos En que el vendedor podrá REUNIR this información Antes de la entrevista, Pero Habrá Otros En que eso no Será Posible Y ENTONCES SE verá Obligado a Hacer AEE Determinaciones Cuando Se encuentre con el Cliente.
El vendedor Dębe Tratar de Averiguar lo más Posible Sobre la relación del Cliente con la Competencia: ¿ Qué Servicios utilizació, si está satisfecho con el trato y cómo competir del PUEDE él En Esta situación?
recuérdese Que El vendedor de quiere ENCONTRAR un Cliente insatisfecho con la ONU El Estado de las Cosas reales. Esa Ser personaá Al Cambio susceptibles, en especial si la presentaciònón se Realiza de Manera Que APROVECHE la insatisfacción de ella.
Además, si el vendedor Averiguá Que Un Cliente está Totalmente satisfecho En Una relación muy Estrecha con competidor de la ONU, Será Mejor Que Termine Cuanto antes La Entrevista y explorar Posibilidades más prometedoras. El Cliente APRECIARá ESO.
El Proceso de comprobaciónorte .
Se Trata De Una camisetaécnica Reciente Que ha resultado m de gran utilidad f es la realización De Una venta.
t thisécnica INCLUYE resumir los Puntos de Encuentro en forma de Preguntas, más O Menos Como lo Hace EL Abogado Que Vuelve a interrogar un testigo de la ONU.
Cuando Se presentesó Su Producto, Cada Vez Que ella aceptaba punto de la ONU, se creaba Lo Que En Realidad Era Un contrato verbal de Sus Necesidades. Una Vez Que Un vendedor consigue el asentimiento del Cliente, se habrá facilitado enormemente su Trabajo de ventas.
5. EL MANEJO DE OBJECIONES
Las options del Cliente hijo a la Vez obst ONUáculo y Una Ayuda para el vendedor profesional. Son obst ONUáPorque culo interrumpen el Flujo de Una presentaciònón de ventas bien planeada. A Veces también hijo úPorque azulejos pueden Darle información vital importancia para La Venta: La Clave de la Venta.
"En Realidad eso no es Lo Que diezíAmos en mente. "
"No Es Lo Que NECESITAMOS". Lo siento, no hay Interesa nn."
EL MANEJO DE OBJECIONES Comienza con frases Semejantes a las Anteriores. Los Vendedores Reconocer lasán Como ALGUNAS de las objeciones Que Presentan los Clientes.
Se han del Examinado ALGUNAS técnicas generales Recomendables párr TRATAR con Diferentes Tipos de personalidad. Además heno de otras técnicas específicas Que Han Dado Buenos Resultados un través de los de unañhijo OS Y Que Indispensables Para Que El Vendedor esté Preparado inesperado ante lo.
El trato exitoso del Cliente DIFícil se reducirá al Conocimiento de los Puntos Importantes: Primero, el vendedor Dębe entendre El Proceso de ventas y lo que hace? Que la gente compre. NECESITA conocer Profundamente El Producto Y sabre la razón Por la Cual el Cliente de quiere comprarlo.
Segundo, establecer Dębe ONU objetivo m y no perderlo de vista. De Mientras SEPA un dónde se Dirige, no importa Hacia dónde trarse de conducirlo el Cliente.
por último, Dębe Ser flexibles y Tener la Capacidad de ver la situación eficientemente sin olvidar Los intereses del comprador.
Además de ESTOS Puntos generales del heno y Eficaces Varias técnicas de ventas Que preparan los Vendedores un párrafo de respuesta casi un objeci anyónorte.
1. LA DIRECTA refutación.
es muy útil Cuando Se Trata De Una PREGUNTA Que exija Una Respuesta Inmediata. Si el Cliente le PREGUNTA " ¿ por qué Debo comprar su Producto si estoy satisfecho con la marca X. Un vendedor PUEDE contestar Diciendo: "Porqué Nosotros le Damos la ONU el 42% de margen de ganancia, MIENTRAS Que La Marca X le da el 38% de las Naciones Unidas. "
t thisécnica se Recomienda sóLo Cuando El vendedor del cree Que la objeción del Cliente Merece Una Respuesta Inmediata. En the example anterior, si la objeción Hubiera Sido de Menor Importancia, se habríuna evitado Las Consecuencias De Un Enfrentamiento directo.
Como la refutación directa de autor es de naturaleza correctiva, Se Necesita ONU tono informativo y agradable: un tono de discusión podría Darle Apariencia de presión A la venta y productos Demasiada Resistencia.
Consiste del En que el vendedor está de Acuerdo con la objeción del Cliente, Pero la refuta con información Adicional. " Es Cierto, Nuestra línea es más cara, Pero también es el único Producto Hecho a Mano Que Tiene ESE precio". La ventaja f of this técnica Es Que Coloca al vendedor y al comprador en el Mismo Nivel y como seí Evita Que Entre Ellos Haya Una relación de adversarios, parecida a la de Que resultar víuna de la aplicación de la técnica de la refutación directa.
3. LAS PREGUNTAS COMO REACCIONA A LAS OBJECIONES
Con Mucha Frecuencia, la ONU Solamente " ¿ por qué ? " Resultados de la Búsqueda muy Eficaz Como reacción ante las objeciones Porque Trae CONSIGO de otras reflexiones del compradora, Que ayuda al vendedor un Llegar a Una conclusión Sobre Los intereses del Cliente, como seí SE Cambian los papeles Entre el vendedor y el comprador Porque las Preguntas obligan al Segundo justificar una SUS objeciones.
La compañíuna ense 3mña a SUS Representantes de ventas Que CUANDO UN Cliente sóAporta lo objeciones negativas A la venta, el vendedor Dębe respondedor con Preguntas Que introduzcan Factores Positivos a la presentaciònónorte. Por Ejemplo, si la ONU Cliente se queja del precio del Producto, el vendedor PUEDE contestar Que Esto Se Debe, en parte, a la gran Cantidad de propaganda un Nivel Nacional Que se le ha Hecho y Cuyos Beneficios Deben Ser Conocidos por el Cliente. El director de capacitación dados de 3m: "Que CREEMOS éste Es Un aporte Importante en el Proceso de formulación de Preguntas y surte efecto Mucho párrafo change Las respuestas negativas del comprador".
La paráFrasis o repetición de la objeción, es de gran utilidad f y offers Muchas Ventajas. El vendedor suaviza la objeción Porque PUEDE Hacer Que parezca Demasiado dogmática, la caderaócrita Razonable O Poco. Comoí, El Cliente La Modificará y La Hará Menos válida. " De Modo Que mi Producto es más caro Que El de la Competencia. "
LA TECNICA DEL CAMBIO POSITIVO O BOOMERANG
Técnica Del Cambio Positivo Se llama la del "bumerang", Es factible de, La De Transformar la objeción del Cliente en la razón para comprar. EJEMPLO Por, SI EL dados compradora: "El oro de 24 quilates es muy Valioso, Pero los precios En están Subiendo Mucho En Este Momento y no puedo comprarlo", El vendedor PUEDE contestar: "Precisamente Porque los precios En están Subiendo del tanto sin desaprovechar Dębe OPORTUNIDAD this". t thisécnica es muy Eficaz especialmente para refutar objeciones relativas a una Precios y Gastos.
El buen USO Estas de técnicas y La elección del Momento apropiado para aplicarlas dependen de Cada vendedor, Pero en general, la alturaáFrasis Parece Ser La más Identificaciónónea para el vendedor moderno. Los psicologosólogotipos Dicen que casi Ninguna técnica Es Tan Eficaz para Crear Una comunicación Clara y objetiva Entre dos personajes.
Por Ejemplo, Cuando El Representante de Ventas recurre a la refutación directa. probablemente le resultar víuna mejor repetir la objeción con SUS Propios términos: comoí Evita provocar indignación es el Cliente. ACT SIúun De Otra Manera, Tal Vez resulte Cierto el adagio de Que "Ganará La Batalla de Pero perderá La Venta".
Se Advierte Sobre los Peligros Que pueden precipitar la pérdida de control de la situaci lineaón de ventas, especialmente ONU de la estafa dif Clienteícil.
Si el vendedor interrumpe sóactivo lograr loá irritar al cliente. Examená sin Haya Entendido Lo Que el comprador Quiso Decir, especialmente si éste no Tiene La Facilidad de la Palabra. Si Lo Hace, Habrá Perdido La Venta y sin Habrá Descubierto La razón Real de la objeciónorte.
ALGUNAS Veces, El Conocimiento profundo del tema PUEDE Hacer Que El vendedor se extienda Demasiado En sus respuestas a las objeciones, lo cual sea Aumentará La Resistencia del Cliente. Siempre evalúe una PREGUNTA los antes de contestarla y recuerde Que El Cliente Suele quedar contento con respuestas Cortas y Sencillas.
Évité LAS discusiones |
Muy Pocas Veces, de Uno de Los Que Discute Logra Convencer Al Otro: las discusiones | sóLo ProduCen defensiva Actitud Una. AUNQUE el vendedor del cree Tener la razón, si permite Que surja la discusión, habrá Perdido La Venta Porque, generalmente El que pelea no vende.
Esto! Desilusiona al cliente rápidamente.
DISCUSIÓN NO PIERDA EL HILO DE LA
Como se DIJO en la sección anterior, algunos adj Clientes TRATARán de desviarlo de su objetivo m de la Venta. Si Ocurre ESTO, LA presentaciònón Ser coherenteá DIFícil.
después de Cada Respuesta Que El vendedor dé al cliente, se Dębe Hacer this PREGUNTA mentales:
INMEDIATAMENTE Ha De Regresar al punto básico y dirigirse Hacia el final de de la Venta.
6. ¿ COMPRA POR QUE LA GENTE?
¿ COMPRA POR QUE LA GENTE? Tanto es el nombre of this parte de Nuestro Curso Como una PREGUNTA párrafo Cuya Respuesta Los Comerciantes de han Gastado Millones de dólares. Cuanto más tratamos de analizar v Las Motivaciones de la gente y cuáANT más teoríformulamos como de su Comportamiento, más nos Damos Cuenta de Que ESTAMOS Tratando con individuals Que Tienen historia y perspectivas Diferentes. Sin embargo, párrafo Poder Tener éxito en los Negocios, es necessary entendre el Comportamiento del Consumidor.
¿ COMPRA POR QUE LA GENTE? Examina Este asunto f Haciendo énfasis en las psicol Diversas Razonesógicas Que motivan a la gente a comprar en los Sitios de ComercializaciÃ²nón, ya sean minoristas o industriales. En El Mercado minorista, veremos las Etapas específicas Por Las Que Pasa La gente compra y CUANDO ALGUNOS de los Factores Que pueden afectar SUS Decisiones. También veremos la nueva relación Que se ha Desarrollado Entre el comprador industrial y el vendedor; Una RELACIÒNón Que se ha Desarrollado Entre el comprador industrial y el vendedor; Una RELACIÒNón Que augura éxitos párr El Comercio.
¿ por qué compra la gente. AUNQUE Vivimos En Una civilización CONSTRUIDA SOBRE LA bases De La Compra y La Venta, ESTA PREGUNTA HA rondado Una y Otra Vez En Las Mentes de Todos Aquellos Que ESTAMOS Relacionados Con El Mundo de los Negocios. En los díEn que como era de m TODOás sencillo, los Economistas de diezíUna clara una opinión del porqué: El compradora Tiene Un Conocimiento completo de Sus Necesidades Y Elige El Producto Que le proporcione la metroáf utilidad xima Para Los Recursos ASIGNADOS.
Y comoí permaneció El Pensamiento económico Hasta el Establecimiento de la psicologíuna introducci y Laón, por parte de Sigmund Freud. De Una visióMucho m nás COMPLEJA de la motivación Humana: "Somos impulsados ​​por exigencias irracionales. Que emanan del inconsciente. y Son Que, en Gran Medida, producto de la represión sexual". Otros pensadores refinaron las teorícomo de Freud, resaltando Que la represión sexual no era la única causa de Estas exigencias inconscientes.
Carl Jung "El instinto sexual es Contacto sóhe aquí uno de los Muchos Que Nos presionan a buscar Una satisfacción,ón Desde dentro". Abraham Maslow: "Luchamos por satisfacer Una JERARQUÌAíuna de Necesidades. Desde la sencilla Hasta la Supervivencia úrealizaci ltimaón personal".
Este pensamiento transformaró Nuestra Manera de Ver las Necesidades y Deseos Humanos; apelando a las Necesidades inconscientes de la Gente, no hay CREAMOS sóLo Una Enorme Variedad de Productos y Servicios, Sino Una Variedad de Formas Para Hacer
Hoy en díuna, el comprador potencial es Objeto de investigaciones sofisticadas de Nuestra disposición, sabemos Realmente por qué compra la gente.
Sommerby Dowst, Editor en Jefe de la revista Adquisitivo Duda de " si Alguna Vez Habrá Una sola teoríuna cola incluya Todos Los propósitos y A que sea universalmente satisfactoria Sobre la conducta del comprador", Ya Que ESTAMOS Tratando con la ESA criatura tan impredecible Que es el Ser Humano.
Pero nos Dowst dados Que Existe Una Manera útil de Mirar El Proceso de compra: La visión del compradora Como Alguien que está Atrapado en la ONU Complejo Proceso de solución de Problemas.
La Primera Etapa En El Proceso de solución de Problemas es la de · analizar la situaciónorte. Encontramos a El Cliente Que está de Pie Con Su Esposa Frente a su carro Que se ha parado. Notan Que ESTO les está sucediendo constantemente.
La Segunda Etapa,Definir El problema. CUANDO Aparece El Cliente decidir Que Es El Momento de comprar autom ONUóNuevo vil.
La Tercera Etapa En El Proceso de solución de Problemas es la de EXPLORAR Las Soluciones Alternativas. Observamos a El Cliente y Su Esposa MIENTRAS SE pasean por la sala de exhibición de las Naciones Unidas distribuidor de automóviles, con obvio placer.
Pero en La Cuarta Etapa, La de Compare y evaluar v Las Alternativas La Complejidad de las OPCIONES PUEDE CREAR frustración y ansiedad. Estós sentimientos se ven claramente en el rostro de El Cliente, Cuando PREGUNTA al vendedor about Los Modelos DIVERSOS.
DEBIDO una cola de los muchas Nuestras compras Importantes hijo complejas, el menudo un carecemos del Conocimiento Especial para evaluar v La situación de Manera inteligente.
Por lo Tanto, consultamos, frecuentemente, con Alguien que sí posea DICHO Conocimiento: el vendedor. ESTO crea Otro Problema: ¿ doómo Vamos A Juzgar el consejo del vendedor?
De Mientras el Cliente SE Encuentra En Una Encrucijada Entre ONU carro práctico y económico y las Naciones Unidas deportivo reluciente automóvil de color rojo, núms Damos Cuenta de Otro Problema: El conflicto de criteria. En El Caso, it needs SUS Conflicto Entre la ONU, lo práctico Y Sus Deseos, estar a la moda.
Antes de aceptar CORRECTO, nos asaltan Nuevas dudas. ¿ Qué Tal SI LUEGO COMPRAMOS párrafo Descubrir Que habíA una mejor oferta en otro sitio. En Momento any, El Proceso de solución de Problemas PUEDE Regresar A una Etapa anterior.
Tantas Los Vendedores Deben Comprender Que Tienen las Personas Razones para no comprar Como Razones para comprar. Y Es Posible Que ni los Compradores Mismos se den Cuenta de Estas Razones. DEBIDO a Que Estas Razones Por Las Cuales Inconscientes COMPRAMOS. Por Ejemplo, el menudo un deseamos Que Lo Que COMPRAMOS refleje la imagen Que TENEMOS de Nosotros Mismos. Queremos Que Un Producto Que COMPRAMOS diga algo de cómo deseamos Qué nos miren.
Teri Ralson, agente de bienes raíces, núms dados Que comprar Una Casa Es Una " situación Cargada de Emociones ". AUNQUE los Compradores lleguen a su oficina con Una Lista de Especificaciones prácticas, al final de un tienden Tomar su decisión con la base en si la casa Refleja la imagen desde el lugar de DeSean Proyectar. Se nos dados Que la compra psicol difiere industrialógicamente de la compra minoritaria Porque Nuestras Decisiones están Menos afectadas por factors subjetivos cuentos Como la auto-imagen.
Pero al Igual Que En La compra minorista, la sofisticación Tecnológica en el Campo industrial Hace Que El dependa compradora Cada díun profesional del vendedor.
ACTUALMENTE, Y Con Mucha Frecuencia La relación Entre el comprador industrial y el vendedor it similares una sociedad una, En Donde El Vendedor actoúconsultor Como un. El compradora Lleva La Gran Responsabilidad Sobre SUS Hombros Y PUEDE consideranáComo rsele Alguien que está En un complicado envuelto Proceso de la Toma de Decisiones con Mucho que arriesgar en el resultado m.
Al Igual Que el minorista compradora, el comprador PUEDE industrial Estar Buscando un Producto o ideales Una solución ideales para resolver Problema ONU. Sin embargo, es necessary Reconocer Que, no importa cuál mar El problema, this solución es Contacto ideales ilusoria. Si alguien hiciera perfecto Producto de la ONU, no habríProductos competitivos Que un lucharan por su participación En El Mercado.
Por lo Tanto, el vendedor Dębe compartir El Proceso de la Toma de Decisiones con el comprador industrial. Al consultar con el comprador, Tiene La Oportunidad de redefinir El problema y Ayudar a facilitar la decisión del comprador. ¿ Dębe el Cliente Confiar en la objetividad de vendedor?
Afirma Que Sommerby Dowst "ganarse la confianza del comprador es el fundamento máImportante s." Uno de los Aspectos más difíCiles de Un trabajo de ventas es Convencer al compradora de Que No Estamos ahí Sino para explotarlo para ayudarlo. Los ganadores De Una elección Realizada recientemente por La Revista de compra para determinar S. Los Diez Primeros Vendedores Industriales de la nación reafirman Que la honradez y la preocupación por parte de los Vendedores de Son La clave para el éxito de las Ventas. Estós ganadores recalcan Que El compradora de hoy busca un Alguien que sepa de resolución de Problemas.
VEMOS un resolvedor El vendedor Problemas de El Cliente con La Unidad empacadora Mediante Una pequeñuna modificación, AUNQUE ES aparente Que podríun Haberle vendido El Cliente Una Nueva empacadora más costosa. Esto! Ilustra la función del vendedor Como un solucionador de Problemas y de Como o manipulador de la ONU.
¿ por qué COMPRAMOS?. TENEMOS DESEOS Y TENEMOS needs. Si deseamos algo lo Suficiente, PUEDE Llegar a Convertirse En Una Necesidad.
El Cliente Invita a El vendedor un almorzar y se van en su carro nuevo. Es El deportivo Auto rojo, reluciente, Que El Cliente habídel tanto Deseado.
¿ por qué escogemos Producto ONU Y No Otros?. Puede Ser Funcionales por Razones o Puede Ser Porque El Producto dados Algo sobre Nosotros.
¿ por qué COMPRAMOS de vendedor de la ONU y de ninguna Otro?. es cuestión de confianza.
EL PROPOSITO BASICO DE UN NEGOCIO ES CREAR UN CLIENTE
Howard, experto en mercadotecnia, atribuye this situación / A " Una Falta de comprensión de la conducta del Consumidor ". Obviamente es difícil Hablar de ciencia sistematizada Cuando Se está Tratando con la Gente, después de todo un, hijo Personas Cuyas Necesidades Y Motivaciones no controlables hijo Realmente. Sin embargo, se habíHecho algunos adj una Intentos por elaborar teorícomo Ser generalizadas Que puedan úazulejos al enfrentarse a la conducta de la compra de la gente.
En la siguiente sección las analizaremos, examinaremos Aquellas Que se relacionan Con Los Compradores En General, Con Los Compradores y minoristas con el comprador industrial.
Ya mar Que Nos encontremos en el Campo minorista o industrial, El Proceso de compra es El Mismo. Como diciembreíAmos en la película, es esencialmente igual Proceso de solución de Problemas, Propuesto por John Dewey en 1910. En la ESA éPOCA, Dewey sugirió Que existeíun cinco Etapas en el Proceso:
1. Se Siente Una Dificultad
2. Se Localiza y definen la Dificultad.
3. Se sugieren Posibles Soluciones.
4. Se consideran Las Consecuencias.
5. Se considera Una soluciónorte.
Dewey también anotó Que, en any Momento Durante el Proceso de solución del Problema, podríAmos Regresar A una Etapa anterior o INCLUSO saltarnos Un paso por completo.
La teoría básica de Dewey se utilizació hoy todavía. Sin embargo, se ha Agregado Un paso:
1. · analizar la situaciónorte.
3. EXPLORAR Las Soluciones Alternativas.
4. Compare y evaluar v La Alternativa.
5. Llegar a soluci Unaónorte.
6. Resultado De Una soluciónorte.
La ADICIón del sexto paso ha constituído Una Importante revisión de la teoría. Cuando Se APLICA al Concepto de compra minorista Explica ONU industrial Cambio Importante Que ha afectado la industria de las ventas en los últimos unañOS.
Este Cambio Refleja Una relación Creciente Entre el comprador y vendedor EL. Hoy, el resultado m De Una decisión de compra Es Tan Importante Para El compradora y se considera el comienzo más busque Que El último de la relaciónorte.
En razón del Concepto del Riesgo percibido ; Que Afirma Que El compradora SABE Que Una Vez Que se ha Hecho la compra es éDębe l quien enfrentarse a Las Consecuencias, buenas o malas, es Etapas Primera Importante Que Participemos en el Proceso de la Toma de Decisiones con los Compradores from LAS. Intentamos Reducir al mínimo el Riesgo percibido, aparente, Compartiendo La Toma de Decisiones con Ellos, Y Por Tanto, Ellos se tranquilizan al sable
Que Nosotros también compartiremos el m resultado de su compra. Por Ejemplo, de Podemos asegurarles Que pueden Devolver un artíSi No culo están Completamente satisfechos con él; o un industrial Nivel, de Podemos decirles Que Vendremos un Revisar la Efectividad de Nuestro equipo.
Al anterior Hacer lo, también reducimos las Probabilidades De que aparezca Mayor de los obstáculos Que PUEDE SURGIR CUANDO Trabajamos con Nuestros Clientes En La solución de Problemas: El problema de confianza. De Mientras ayudamos a Nuestros Compradores, con frequency pueden preguntarse si estáSiendo MANIPULADOS n; después de todo un, sí TENEMOS Algo que ganar de Ellos. DEBEMOS recalcar Que Lo Que Nosotros ganamos es El Hecho de tenerlos de Como: clientes, y no el dinero Que provenga De Una compra individual.
Por lo Tanto, el entrar a Participar con el Cliente Desde el inicio del Proceso va un Ser de beneficio para Nosotros. DEBEMOS ayudarlos a definir El problema real, y LUEGO DEBEMOS TRATAR de ayudarlos a resolverlo, pues al Hacerlo Creamos Una relación Que Va Ser una satisfactoria para los dos.
COMPRAS AL pormenor: ¿ Qué ES Lo Que Motiva al comprador?
Ja probado Ser más fácil determinar S. por qué La gente va de compras, por qué Compra y this información nos ayuda un Comprender la Conducta y Actitudes del Consumidor. Dorothy Cohen, en Comportamiento Consultor, ha Presentado la caderaóTesis de Que Hay dos Motivos Que estimulan a Los Consumidores de ir de compras: Motivos Personales y Sociales: motivos.
desempeñandonosñO De Una funciónorte. Se considera Que ciertas Actividades hijo del Dominio de ciertas Funciones Dentro de la sociedad; por Ejemplo, traditionally, se ha considerado Que Hacer Mercado Es Una TRADICIÒNón del ama de casa.
diversiónorte. ALGUNAS Veces nos gusta " curiosear " Y encontramos Que Ir de Compras Es Un Cambio agradable en Nuestra Rutina Diaria. Se ha Encontrado Que esta Actividad predominante en sí Lleva un cabo en Centros Comerciales Modernos.
Auto-gratificaciónorte. CUANDO nos sentimos algo deprimidos, con frequency es Satisfactorio salir y comprarnos algo Para Celebrar algún logro.
Conocer las Nuevas Tendencias. A Los Que nos gusta mantenernos enterados de las últimas Tendencias de la Moda nos Motiva Mucho salir de tiendas para siempre adelantarnos a Los demás Ser siempre y Los Primeros en Estar al díun con la moda.
Actividad física. Desde Que comenzaron Los Nuevos Centros Comerciales, el Muchos de Nosotros, especialmente los mayores y los jóvenes Salimos de tiendas simplemente para Tener un estíf muloísico.
Estímulo sensorial. Muchos de Nosotros nos vemos atraíDos por la vista, los sonidos, los olores Que emanan de las Nuevas Experiencias de compra. A Medida Que os Expertos en mercadotecnia se Vuelven más sofisticados, aprenden un atraernos un Muchos Niveles.
Las Experiencias sociales Fuera de casa. El Ir de Compras PUEDE Darnos La Oportunidad de encontrarnos con Amigos y De CONOCER Otras Personas. ALGUNAS PERSONAS Opinan Que Una experiencia de compras Es Una forma Eficaz para Combatir la soledad.
Comunicarse con Otros Que Tengan: intereses SIMILARES
ALGUNAS tiendas se especializan en Productos y Servicios para pasatiempos o Profesionales en particular, y, por lo del tanto, pueden servir v de punto focal de interacción párr Aquellos Que compartan Una especialidad; por Ejemplo, las Librerícomo, Las Tiendas Fotográficas, los almacenes de arteículos deportivos, etc.
Atracción para Grupos de interés comúnorte. Podemos Tener el deseo de aprovechar v Una idea de compras para Estar nuestro de la estafa grupo de compañeros o al grupo ONU de la estafa Que deseemos pertenecer. EJEMPLO Por, VEMOS Grupos de Adolescentes En Los Almacenes De discotecas. Otras Personas pueden Sentir satisfacción,ón al comprar en tiendas muy costosas, Aun Cuando No puedan darse ESE lujo; satisfacemos UNA NECESIDAD SI sentimos Que Podemos subir en la escala social.
Status y autoridad f. Uno de los Aspectos más satisfactorios de salir de compras es Que Nos Brinda La Oportunidad de exigir atenciÃ²nón y respeto: " el Cliente es el rey ".
El placer de regatear. De Mientras los muchas de las Personas Que salen de compras consideran regatear Que es de mal gusto, heno ALGUNAS Que Realmente disfrutan del Proceso, Creyendo Que están Una Recibiendo "ganga".
Lo más Valioso de las caderasóTesis de Ohen Es Lo Que Nos Dicen Sobre la mercadotecnia y el servicio al cliente. Any Enfoque Orientado Hacia el Producto, ya mar En Una exhibición Dentro del almacén, Una oferta especial o Una promoción, Puede Ser duplicado por la Competencia. Sin embargo, la satisfacción,ón de Motivos de compra ESTOS nos Brinda La Oportunidad de ganar Una ventaja f en el Mercado y de Crear Una relación Continuada con el comprador.
COMPRA INDUSTRIAL: UNA "SOCIEDAD" PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
Los Cambios Que se han de la Operado en unañRecientes Os en Extraordinarios Sido El Mercado industrial Han. Últimoécnicas de ventas se han de la Mantenido al ritmo de la ráexpansi PIDAón Tecnológica. El vendedor de hoy Dębe Hacerse indispensable para el agente de compras.
En Primer Lugar, se espera Que un Nosotros Como Vendedores Estémos no sóLo familiarizados Con Todos Los Detalles de Nuestro Producto o servicio, Sino Que también DEBEMOS conocer muy bien El Negocio del comprador. De Hecho, ha habido Circunstancias en las Cuales los Vendedores de han ayudado a los Gerentes en emergencias Que se Han Presentado en líneas de ensamblaje, en Sitios de construcciÃ²nón y en las Cocinas de los restaurantes. La distinción Entre el vendedor y el profesional ya No Existe Porque el vendedor Hoy industrial ca profesional de la ONU. Lo Ser idealesíQue un supiéramos más de Nuestro Campo Que El compradora, unaún CUANDO DICHO Campo
El Negocio del mar compradora.
La Experiencia y la destreza nos permiten convertirnos en el "socio" del compradora. Tal Como Dice la película, DEBEMOS considerar al compradora de Como "Alguien que está Mucho arriesgando. Su carrera, su reputación, su autoestima y Un SENTIDO muy reales de Responsabilidad por el Bienestar de Toda La organizacióN S Miembros Cada Uno de Sus ".
Estas Influencias colocan mucha presión Sobre los Compradores y es Nuestro Deber Ayudar a aliviarles this carga del tanto de Como nos Posible mar, ya Que Esto Se revertirá en beneficio directo para Nosotros. Of this Manera ganaremos su confianza y respeto. Si no ayudamos al comprador y el resultado m Es Un Fracaso y La pérdida del Empleo, estaremos En Una situación desventajosa, pues nos vemos obligados a Comenzar de Nuevo y Crear Una Nueva relación con compradora Nuevo ONU. Es Una ventaja f párrafo Nosotros comprometernos con los Clientes from Las Primeras Etapas de la Tomas de Decisiones o de la solución de Problemas. De Otra Manera, pueden Hacerse una idea fija una, Lo Que PUEDE CREAR obstáADICIONALES culos. DEBIDO un conocimiento m Nuestro especial, Podemos Descubrir Que, de menudo, no reconocen Nuestros Clientes El problema reales, Sino Que están abordando s ONUíProblema Ntoma o secundario. Nuestra Capacidad para entrar a redefinir la ONU Problema nos proporciona Una ventaja f clara; Nuestros Clientes nos van a considerar Como Alguien que les ha aliviado la carga, Alguien que está ahí para facilitar su toma de Decisiones, la ONU externo consultor.
Tal Como lo señLa pel alaícula, la ONU Existe peligro tanto inherentes al Tratar de establecer Este tipo de relación estafadores Nuestros Clientes; el peligro de Aparecer Como un manipulador o explotador. Si tratamos de Explotar un Nuestros Compradores, eventualmente Ellos sí darán Cuenta of this made y perderemos Nuestra relación con Ellos. Y, Vendedores Como industriales, Nuestra meta más Importante ninguna Dębe Ser La Venta ráPida y lucrativa, m Sinoás busque la relación más lucrativa un largo Plazo. Por lo Tanto, en TODO Momento, DEBEMOS recalcar Ntra objetividad ante los Clientes.
Una Vez más, Nuestros Productos o Servicios ningún hijo necesariamente muy Diferentes de los de la Competencia. Lo Que está en Juego es Nuestra Propia personaje y Eso Es Lo Que Hay Que ofrecerle al cliente. Como diciembreíuna ONU Agente de ventas: " No resisto a Los Representantes de ventas Que Tienen Una idea nueva Una Vez Por la cuaresma; me gustan los Vendedores Que puedan Estar Dando las ideas nuevas en forma continua, al Igual Que suministran Productos; Representantes A que me puedan Ayudar a una resolución errónea Problemas de Negocios".
Lo Que Los Compradores Ideas hijo hoy Buscan Que los ayuden a Reducir Costos y SUS SUS gastos generales; Ideas Que manejen los Problemas de la inflación y la recesiónorte. Y, por Supuesto, deseen Mantenerse Un paso adelante de la Competencia. Nuestra consiste del trabajo en las ideas Producir, en Ser solucionadores de Problemas. Podemos Hacerlo de Si, ganaremos La Confianza y los Negocios de Nuestros Clientes.
Soy tu Cliente. ¡Recuerdamne 1
¿Te acuerdas de mí. La otra vez visite Tu Empresa, Cada Que te visito me gusta A que me recuerdes y me saludes con amabilidad y cortesía. En otras Palabras, Quiero Que Me Hagas Sentir agusto e Importante.
Quiero Decirte Que A Veces espero con paciencia, AUNQUE sé Que No Es Realmente Necesario. Pero me haces Esperar. Te pido de favor Que No dispongas de mi tiempo. Se que tu Trabajo es muy intenso y siempre estás Ocupado Pero, quisiera Que Me tomos en Cuenta en TODO Momento Y Que me pidas Consentimiento SI Debo Esperar.
No me gusta Que interrumpas mi asunto f Cuando me atiendes para dar un preference Otros; apelo a tu buen criterio Y Que sepas dar un Prioridades Trabajo ma, si me pones un mí en primer lugar – mejor -. " Edúcanos un Nosotros Tus Clientes CUANDO DEBEMOS Esperar Nuestro turno con cortesíun tacto y buen. Pienso Que cuando te vuelvo a ver Recordarás Que se Sido tu Cliente Durante mucho tiempoo.
CUANDO trato Un asunto contigo pienso Que Me Recordarás. No me hagas volver a repetirte Infinidad de Veces Mismo Lo. Haces CUANDO LO, me parece Que Nunca Te He Interesado Y Que no tengo esperanza De que resuelvas mis needs. Él querido conocer Tu Empresa, AQU comprarí Y Me Gustaríuna A que me trataras de Como alguien Importante Para Ti y Para Tu Empresa.
recuérdame por favor, – no me digas mentiras -. No me Digas Que espere Segundo ONU, no me digas Que Me Llamarás más tarde, no me ordenes que te espere – píDeme Consentimiento -, SI HACES UN Compromiso conmigo por favor cumple; mantéNME Informado del avance de mis Asuntos Y Por favor infórmame bien de los, tráácaros o requirements Que Debo Cumplir: No Me Hagas dar vueltas innecesariamente. No le des priority al teléfono Cuando me atiendes, yo me tomo la molestia de estar ¿ahí La Otra persona que no.
Voy a Tu Empresa Porque para mi es práctico, me gusta entrar aquí, Me Queda cerca, necesito Encuentro Lo Que, hijo Muy buenos los Servicios y Productos Que ofreces, las instalaciones hijo adecuadas Funcionales Y, Un ambiente agradable, TIENES UN Amplio prestigio y equipo moderno, Encuentro Lo Que necesito, Tu Empresa Promete Mucho Con La Publicidad Gran Nacional y local, etc. Por favor no me Hagas change de opinión con tu pésimo trato o indiferencia.
Sé Que Tienes Problemas Como Toda La gente Porque también los eres humano. Sé Que té CANSAS O que estas muy Ocupado, Pero Comprende Que Debes Superar TODO ESO por ti Mismo. Yo soy tolerante punto contigo Pero Hasta cierto. Algunos adj: clientes se enojan más rápido yo que; Pero yo también me sé enojar, por favor no Llegues una ESE líácaro. Puedo sin Manifestarte Lo Que pienso de ti, Pero me quedo con un sentimiento muy profundo Que posteriormente PUEDE ser mi motivo m párr switch to de Empresa. Examená No te lo diga, Pero puedo Despedirme de ti con Una gran frustración Por Tu procedure.
Los Empleados hijo Objeto de los muchas Presiones, Pero es parte de Tu Trabajo. Debes manejarte con profesionalismo y con madurez, ésí es tú Reto. ¡No puedes pasarte El tiempo en crisis. De lo contrario no mereces Ocupar el honroso puesto m Que Tienes. Te toleraré por ahora, Pero No equívocos del te. Un voy yo la larga a ganar. ¿Sabes porqué. Porque EXISTEN Muchas de otras Empresas Que se peleano Porque yo mar Do Cliente y están Dispuestos un Darme Lo Que Tu No tiene Sido Capaz de Darme: Cortesíy un atenciÃ²nónorte.
Necesito, CUANDO Que Vaya A empresa ma, me encuentre un trabajador de la ONU Sonriente Que manifieste Que está contento con su Trabajo; un través de Sus Actitudes, modales, Forma de Mirar, la forma de platicar conmigo, la forma de interesarse en mis Necesidades y la forma de ayudarme un mal Solucionar Problemas; Que Me Haga Sentir bienvenido y confortable Desde Que llego Hasta Que Me Voy. No Me Hagas Sentir Un Solo "norteúmero de Cuenta", tambi sojaén Como una persona tú.
Me decepcionas Cuando me corta en cuadritos: ¡No sé. ¡No está La Encargada personaje. ¡No Tengo los Datos. ¡Que no Tienes Que Ver en el asunto f. ¡No sé una que hora Llega. ¡No hay. Por favor entreéESTADO en mi asunto f y dame una alternativa, Aunque No mares Directamente responsable de atenderme. Quiero tener Una buena imagen de Todas las Personas laboran ahí.
Me molestas cuándo: ¡No conoces Lo ofreces Que. ¡Tienes desordenada ma área de Trabajo. ¡No me haces Caso. ¡Me haces Esperar. ¡Te pones una platicar con tus compañeros me CUANDO atiendes. ¡Gritas o utilizas Palabras inadecuadas. ¡Eres vulgar. ¡Eres confianzudo conmigo. ¡No me tienes consideraciónorte. ¡Te creés muy autosuficiente. ¡No me dejas Hablar Con libertad. ¡Te desesperas Cuando me atiendes. ¡Me presionas una decisi Tomar Unaónorte. ¡Me quieres ofrecer algo Que No Me convence. ¡Té molestas por mi Inseguridad. ¡Te vistes mal O que Tienes malos hábitos de higiene personal. ¡Atiendes una Conocido ONU tuyo Que No espero su turno !.
Se que para ti es Muy importante tu procuras Trabajo y conservarlo. Pero espera, párrafo mí Importante es el asunto f que quiero TRATAR contigo y necesito de ti Recibir Lo Que espero. No me hagas arrepentirme de Haber estado contigo. Recuerda Que después de mi Visita a Tu Empresa hago un análisis de Todo Lo sucedido y no te quiero responsabilizar por algún malestar.
RECUERDA QUE ME ES NECESARIO conformo CUANDO PERO, ESO SÍ, NUNCA OLVIDO.
TOMO EN CUENTA TODO LO SUCEDIDO PARA DECIDIR MI PROXIMA VISITA A TU EMPRESA.
Tu Empresa Promete Un buen servicio por el Que Estoy Dispuesto a Pagar. Puedo perdonar tus Errores Pero No ACTITUDES Tus. De veras Que aguanto Mucho: descortésícomo, Falta de consideración, vehículo de tu malácter, frustraciones Tus, tus Complejos y Hasta tu estupidez. Pero no se te olvide. Aunque No te diga lo, A Veces PUEDES decepcionarme.
Pero El Gusto A que me da es Que Siempre gano, s en solitario Porquêé Ser Que No Debo tu Cliente, ya sé Que nadie me obli un TRATAR contigo; sé Que puedo ir A Donde se interesen por Realmente mí Y, ¿sabes porqué? Nada de soja Menos y nada máQue s EL CLIENTE. Tengo Tanto Poder Que no imaginas TE. Puedo Destruir TU IMAGEN en Menos Tiempo del Que tardaste en formarla. Puedo opinar mal con Amigos about ti y destruirte los antes de que te conozcan. Puedo Hacer de ti algo indeseable y negativo para Todos Mis Colegas: Los Clientes .
Con mi indiferencia Haré ma angustiosa espera de Que Llegue un Como utilizar tus Servicios Pero No me volverás a ver. NUNCA TE DIRE QUE ES LO QUE ME molesto, SERA TU PROBLEMA SABERLO. HAY MUCHAS EMPRESAS A donde yo puedo IR Y QUE REALMENTE QUISIERAN ATENDERME. Los Clientes como yo, Ya TENEMOS suficientes Problemas con Como párr Que Un TRABAJADOR COMO TU tambi marén Problema de la ONU. Si no Hay Un buen servicio, me voy. Sin Alego, no me quejo, no me Exalto. Solo Nunca regreso y. ¡ YA!
Eso no es TODO, Como Cliente me comunico con los demás, COLEGAS LOS CLIENTES, about tus fallas y mal servicio, tus descortésícomo, Actitudes Tus. De Modo Que No Te Conviene tenerme como tu enemigo. Puedo Hacer Una obra discreta y lenta para Destruir TU IMAGEN Y La De Tu Empresa. CUANDO fracases Preguntar teás: ¿En qué otoñoé. Simplemente porqué Nunca Me tomaste en Cuenta. Preferiste tu forma de ser, Preferiste: intereses Tus, Preferiste ACTitud Y Con tus ideas. Ahora véndete Tu Solo.
LOS CLIENTES COMO YO NOS ENCONTRAMOS HAMBRIENTOS DE UN BUEN SERVICIO.
CUANDO ENCONTRAMOS EMPLEADOS EFICIENTES, corteses, BIEN Capacitados, QUE MIRAN A LOS OJOS Y QUE HACEN ALGO PARA EXTRA COMPLACERNOS. NOS SENTIMOS CON DESEOS DE REGRESAR. A VECES POR EL MISMO TRABAJADOR QUE NOS Atiende. A Pesar, A VECES, DE LA MISMA EMPRESA. SI ME TRATAS COMO PERSONA, YO TE TRATARE IGUAL. QUIERO SEGUIR CONTIGO Y MANTENER UNA BUENA RELACION DE AMIGOS Indefinida. SÍÚDAME A LOGRARLO
Siempre Que me recuerdes a mi, yo te recordare a ti, con afecto:
Soy tu Cliente. Recuerdame
Diariamente se Gastán fortunas en publicidad por parte de los Miembros de Industrias SIMILARES, Como bancos, Almacenes minoristas, cadenas de restaurantes de servicio rápido, etc. Que ofrecen básicamente Los Mismos Productos y Servicios Directos Que SUS competitors. Sin embargo, desperdiciarse Suele el dinero en publicidad Gastado DEBIDO A una falla de actitud Que Ocurre en el punto fundamental de contacto Entre El Negocio y El Mercado: La interacciónorte "Uno a Uno" Entre el vendedor y el Cliente.
La investigación Reciente Demuestra Que Un Cliente insatisfecho le Comunicará Do insatisfacción por lo Menos un nueve de sus Amigos. Quienes, una Vez Do, Se La Contarán a Otros. y éstos una Otros. No Se Trata sóLo de Una cuestión de Mensajes Publicitarios costosos Que Fallan por Llegar a OíQue dos de han escuchado historias negativas about Una compañíun; Los tribunales le otorgaron Hace poco $ 150.000 al Cliente ONU disgustado por la descortésíun dependiente de la ONU de. Que No se MOSTRó abusivo ni Equivocado. Simplemente descort FUEés.
RECUERDAME offers Una visión ráPida y descarnada de Varios EJEMPLOS tíPicos de la interacción vendedor-cliente. Sin adornos, RECUÉRDAME Ilustra Este Hecho fundamental: No Se Trata ni Siquiera de si el servicio DESEA Que el Cliente Puede Ser Prestado o no. Eso no es lo máImportante s. Lo Que Realmente Es La Cuenta ACTITUD con La que se trar al cliente.
PUNTOS PARA INICIAR LA DISCUSIÓN
1. ¿ Qué es más Importante en la Mayoríuna de las Interacciones Diarias Entre El que presta el servicio y el cliente: El servicio Prestado O La Actitud de la Persona que presta servicio el. La Actitud Puede Ser Lo más Importante Porque, INCLUSO, SI por raz Algunaón fuere imposible Prestar el servicio, la Actitud Interesada de la Persona que está Encargada de Prestar el servicio PUEDE mitigar las Circunstancias y ALEJAR al cliente para Servicios Futuros. Por otra parte, INCLUSO SI SE presta el servicio en la forma especificada, una persona desinteresada de Me PUEDE el Cliente Regrese.
2. ¿ CuáLes hijo ALGUNAS de las Formas en las Que Una Actitud de verdadero interés Puede Ser demostrada por la Persona que presta servicio el? . ¿ En qué Comunican forma SUS Actitudes ALGUNAS de las Personas Que Prestan Servicios SUS. ¿ Seríun Posible Que una persona Que Prestara ONU servicio y simplemente Tuviera Una Actitud de interés, Diera Una Actitud diferente. De Ser comoí, qué Es Lo más Importante a la larga para el cliente: ¿ La Actitud El Verdadero o interés?
3. ¿ doóMO PUEDE la Persona que presta servicio de las Naciones Unidas ONU desarrollar Actitud de verdadero interés. ..¿ Es Importante Que la Persona que presta servicio el procure siempre Ponerse en El Lugar del Cliente?
4. ¿ La " despersonalizaciónorte " Que Existe En La Actualidad podrá Ser el resultado m de la expansión de los Negocios o Será Tal Vez Debida una cola Las Personas Que Prestan los Servicios no se preocupan Realmente Por Sus Clientes?
5. ¿ doóMO PUEDE transmitir la Persona que presta servicio el verdadero Una Actitud de interés? ¿Qué Realmente SIGNIFICA SERVIR con una Sonrisa? ¿Éste viejo lema Tiene Ahora Una Importancia alcalde o menor?
6. ¿ doómo se crea Una atmósfera de confianza o desconfianza? . ¿ Qué podríHacer un trabajador de la ONU para Cumplir Con Su Trabajo con Calidad y sin crear de Una atmósfera Una negativa?
7. La personalidad de Cuando Encargada del mostrador de alquiler de autos llamó al garaje para INFORMAR Que diezíuna cola Cliente ONU "dicíQue una habíun automóvil ONU reservado, ¿ Qué impresión le dio al cliente en Cuanto a la confianza Que le diezíun ?
. ¿ alguien en el auditorio de la ONU PUEDE ofrecer example desde el lugar de Alguna Vez
Le PUEDE Haber dependiente de la ONU DICHO?
8. ¿ Qué Tipo de Ejercicios Diarios u horarios podríHacer un Las Personas Que Prestan Servicios Para entrenarse mentalmente un Tener Una Actitud de verdadero interés?
8. Ventas con EXITO:
PEDIDO RESUELVA MI PROBLEMA TIENE MI Y. ¡
Wébre de definir la palabra Problema Como " Un asunto sin clarificar Que Exige Una solución o unaálisis Y Que Requiere Mucho Conocimiento y Habilidad párrafo d PoderáUna soluci rseleón o un análisis adecuados ".
Los Problemas sin resolver Que necesitan Una solución EXISTEN en TODAS LAS Situaciones de ventas y la función de Sus Representantes es la de Ser creativos en su Trabajo con los Clientes para Darles Una solución Apropiada un ESTOS Problemas.
En Ventas con EXITO los Presentes Vieron a Tres Vendedores Experimentados, enfrentados a la Misma situaciónorte. AUNQUE Todos Se desempeñandonosñaron busque y tuvieron Muchos aciertos, algunos adj Vendedores pierden La Venta Porque No supieron identificar y resolver correctamente los Problemas del Cliente.
Es Indudable Que la técnica de Solucionar Problemas, en Lugar de la de su manipulación Tiene El Primer Lugar en la metodologíuna de las Ventas. segundoásicamente, el Agente de ventas Dębe ONU Ser solucionador de Problemas. Do éxito Depende de la Capacidad Que del tenga de Darles Una solución, mar ésta inmediata o un Largo Plazo.
En Esta sección, SE VA A EXAMINAR DICHO Proceso y Su utilidad f en las Entrevistas de ventas. : Al mismo tiempo, se le va a dar énfasis especial al Proceso de la Toma de Decisiones, el cual sea TIENE UNA función primordial en any venta posible.
COMO LOS PROBLEMAS Solucionar
CUANDO UN Agente de ventas está estafar Cliente de la ONU, nada Dębe Ser más Importante párr Que El Primero El problema Inmediato del comprador. Sus aviones Deben Estar dirigidos Hacia Darles Una solución: comoí, Creará ONU Proceso Que funcionará Naturalmente.
La Experiencia nn Muestra Que los agentes de Negocios tienden a aplazar el Enfrentamiento una SUS Problemas Pero, después de comenzado el Proceso, exhiben constancia en su conducta" Que los motiva a Seguir Trabajando en El problema. Como resultado m, si las Naciones Unidas Representante de Ventas está Listo para Ayudar al comprador un Solucionar Problema Do, Se Puede Transformar En Una especie de socio para el Cliente o para la Persona que deba Tomar Dicha decisiónorte.
De Acuerdo con ESTO, el vendedor Dębe Estar alerta para Tratar de Solucionar las Dificultades desde las Etapas Iniciales de la Entrevista, De Otra Manera, corre el peligro de Pasar por Alto Las Soluciones más obvias. Interpretar el caos de las Naciones Unidas de Como "Problema en Aumento" en Lugar de Tomarlo Como una situación Que necesitaba Una solución inmediata.
El Proceso de la solución un INCLUYE Mín Los Problemas Que Se Puede Llamar "el beneficio", Es factible de, Interpretar las Cualidades del Producto o del Servicio en términos desde el lugar de Hará por el Cliente. Cada Vez Que se Presente la ocasion.servicoón, El vendedor Dębe Estar en s capacidad de resolver los Problemas EL compradora, estéN o hay Relacionados con directly El Producto O El servicio Que se está prestando. El vendedor Expresa su interés por todas las Dificultades del Cliente y,: Por consiguiente, está Capacidad de identificar en los Problemas máImportantes s.
Otro aspecto m Importante párr Poder Solucionar los Problemas con éxito consiste del baño Recordar Que Las Soluciones Posibles SE PRESENTARán más claramente si se regresa al punto de partida. Es Mucho más difíLlegar a cil Una solución si el vendedor se empeñA ES Seguir Solamente un Camino. Sí se Detiene un considerar la situación from Diferentes Puntos de Vista, se OBSERVARán Varias Alternativas.
Hay Muchas teorícomo Sobre la Manera de Solucionar los Problemas y casi Todos parecen Llegar a Conclusiones SIMILARES. En Esta guía se van a examinar · DOS unaálisis: La definición clásica Propuesta por John Dewey y otra, Relacionada Directamente estafadores los Negocios, Propuesta por Peter Drucker.
Dewey PROPONE Cinco Pasos a Seguir en el Proceso de la resolución de Problemas:
CINCO PASOS EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS
1. MARIDOáGase Consciente del Problema. En la Medida En que el Representante de Ventas perciba Una Resistencia del Cliente o del tenga la sensación / Aún vaga, De que su téFunciona sin cnica, Dębe Aceptar Que Hay Alguna obstruccióCamino n en su. Puede del Que la persona no todav SEPAíuna linea de qué El problema consiste del Pero, por El Hecho de Reconocer su existencia f, t Alterar PUEDE Doécnica y Comenzar de recherche El problema real.
2. Aclare El problema. En el Proceso de determinar S. cuál Es El agente e ventas Dębe Tener Cuidado en no confundir el problema con SUS síntomas: De Otra Manera, correríRiesgo de un EL ACTUAR Como el médico Que ataca los síntomas del Paciente Hasta aliviarlos; Pero que, sin embargo, hay un Llega buscar las causa de DICHOS síntomas.
3. Proponga caderaóTesis. El vendedor Dębe sugerir las Ideas o los Procedimientos Que considéré Como conducentes a la solución del Problema del Cliente. El Representante de Ventas no se Dębe limitar A una soluciónorte única, si el cree Que ha Descubierto Varias Salidas Posibles para el Cliente.
4. Defina las implicaciones de la caderaóTesis. En conjunción Con El carácter comprador, El Vendedor Dębe estudiar los pros y contras de Cada soluciÃ²nón posible. Con El méciente TODOífico, sin raz del henoón párr Llegar a Una Sola conclusiónorte única, ya Que se pueden examinar · Varias para determinar S. Do Efectividad. Sin embargo, en el Campo de ventas, Como hay dinero en juego, es más Efectivo Llegar a Una conclusión final.
5. Pruebe las de caderaóTesis. ESTO PUEDE Hacerse con un análisis lógico pecado s necesidad de recurrir una tesis de Situaciones. Al final del unaálisis, el Cliente tendrá Que Tomar Una determinaciónorte. Hay Que Recordar Que ESTOS Cinco Pasos analizan Solamente las Acciones mentales pertinentes y Que No Han Sido enumerados En Una Secuencia obligatoria. Sin embargo, en Caso de duda, se aconseja Comenzar de Nuevo con el punto de imprimación para lograr v Mirar El problema from Una perspectiva clara y disciplinada.
Richard M. Baker, es Arte de vender dado. "En El Mercado real, heno Muchos Vendedores Listos Y CAPACES de enfrentarse a las Necesidades del Cliente, el cual sea comprará Que demuestre al alcalde Habilidad para resolver SUS Problemas en los Negocios. Lo presenciamos ESTO ES Ventas con Éxito.
Peter Drucker nos Presenta Una guíun más pragmática:
1. Defina El problema. ¿ Qué clase de problema es. ¿ Cuál Es El factor de más Importante? Cuándo se Dębe resolución. ¿ por qué Se Quiere Solucionar. ¿ Cuánto co-estrellaá Darle Una solución?
2. Alcances DeFina SUS ¿ Qué Se Quiere lograr v Con La solución de las Naciones Unidas Problema?
3. Desarrolle Otras Soluciones Posibles. ¿ Cuál de los aviones offers La Manera más Segura de Evitar Complicaciones inesperadas?
4. Sepa Lo Que Hacer despu Dębeés de Haber Tomado La decisiónorte. Las dos guíAnteriores como hijo muy úazulejos para analizar v Lo Que SUCEDE, se habrá Dado Cuenta del Momento En que fallaron. Los Vendedores Deben Recordar Que Los Clientes Tienen Que Pasar por El Mismo Proceso de Darle solución a los Problemas y,: Por consiguiente, pueden caer en Los Mismos Errores de Los Primeros.
después de Reconocer El problema y La Necesidad de Llegar a Una decisión, los Clientes tienden a Seguir ONU Proceso lógico. El vendedor Dębe entendre Este Proceso para beneficio propio y del Cliente. La Mayoríuna Ejecutivos de los, por intuición o en Desarrollo de trazado plan de la ONU, se Hacen un sí Mismos Cuatro Preguntas Durante ESTOS Procesos de Darle solución a los Problemas y de Tomar Decisiones:
1. ¿ Qué est Riesgoá Tomar corriendo al this decisiónorte. La persona Dębe Pesar Las Ventajas y Las desventajas para la compañía.
2. This decisión Va A significar el Menor ESFUERZO con Los Mejores Resultados y El mínimo de Problemas Para La compañía. Aquí Hay Que Tomar la decisión según La Cantidad de Trabajo Que ésta va un Implicar, es factible de, las Soluciones Deben ir de Acuerdo con El problema: no Deben Ser muy dráineficientes NI sticas.
3. ¿ Es El Momento apropiado. ALGUNAS Soluciones se pueden aplazar por Semanas, meses o unañOS. En Otros Casos, Como en el de
Molnar, Hay Que ACTUAR INMEDIATAMENTE.
4. EXISTEN los Recursos adecuados. Tanto El Campo Financiero Como en el Humano, párr cubrir TODAS LAS Necesidades?". De Otra Manera, no tendríun SENTIDO Tratar de efectuar una venta Una Una compañíA Que hay de quiere dedicarle EL TIEMPO o el material de humano para facilitar Una soluciónorte. Ser Esto!íun párrafo contraproducente Ambas contradictorio.
Al entendre el planear una Seguir, el vendedor PUEDE Trabajar en grupo con los Clientes y Seguir la ONU Proceso de pensamiento lógico, Llamado con Frecuencia "pensamiento reflexivo" párr Llegar a Una solución Correcta.
Defina El Verdadero Problema
Uno de los Errores más Comunes de los Representantes de ventas es confundir los síntomas Con Los Problemas. La exactitud Con Que se Defina El problema determinar S.á la Calidad de las Soluciones Que se una Llegue Y Esto Se reflejará Tanto en el compradora Como en el vendedor.
Algunos adj Vendedores se ven enfrentados a Que Un Problema no entienden o Que No Saben resolución y tienden a un ACERCARSE él Como Si lo entendieran Y Como si tuvieran Una solución a mano. De Manera ESA, están Trabajando Con Su propio Problema Que No entienden o Que No Saben resolución y tienden a un ACERCARSE él Como Si lo entendieran Y Como si tuvieran Una solución a mano. De Manera ESA, están Trabajando Con Su Problema propio y no hay aire el del cliente: Esta Es La Manera más fácil de salir del paso. Como resultado m. El Vendedor está Vendiendo Algo que le compradora ni de quiere ni NECESITA, y Estará, además, Poniendo en peligro la Posibilidad de desarrollar Una relación productiva.
Es mejor tomarse Un poco de Tiempo y Esfuerzo extras para identificar El problema. This Habilidad Para La identificación.loteríasón Viene de Varios oíInfluencias e genes: las Experiencia, El Trabajo, La Educación, La Habilidad de percibir las Relaciones de causa y efecto y La intuición, mar accidental o por suerte.
Sin embargo, la técnica más segura es la primera de las guícomo de Dewey y Drucker: Defina El problema. Si el vendedor Hace un estudio Detallado – la observación Es Un Instrumento Esencial En Este caso- de Todo Lo Que PUEDE Estar causando La Dificultad, podrá Hacer Una separación Entre Lo Que él Que el cree constituye los Problemas Menores y Los síntomas como párrafoí Llegar a la definición del verdadero Problema.
Un ensayo bueno de definici thisón Se Puede lograr v si el vendedor es parte de ella para verificar su relación causal con Cada Uno de los síntomas obvios.
Dar solución a los Problemas Es Una Manera de desarrollar Una relación de Negocios. La Ventaja de Ayudar a Los Compradores una Solucionar Problemas SUS está En que el vendedor Se Puede convertir, en esencia, en las Naciones Unidas para el socio Cliente. RELACIÒN thisón de grupo permite desarrollar el trabajo Una más EFECTIVA ES Las Ventas. UNún Que los antes de éstas se sistematizaran, los Vendedores Eficientes ya Estaban Trabajando con Compradores SUS of this Manera Pero intuitivamente. Comoí, Se Desarrolla Una buena comprensión del Cliente (Lo Que Facilita El Trabajo) y El compradora Desarrolla la ONU una buena apreciación y respeto por los Servicios del vendedor.
No importa cuál El Producto mar o el servicio, el Representante de Ventas Se Puede beneficiar de Otras Maneras de Ayudar al un resolver los Problemas del Cliente; Al entendre las conditions Y SUS Necesidades, los Vendedores pueden Aportar información críQue ir ticaá en beneficio de la Empresa. Orn Henning, Gerente de ComercializaciÃ²nón de los Productos Industriales Para La Texas Instruments dados: "Uno Dębe Recordar Que Las Ventas Forman parte de la ComercializaciÃ²nónorte. Especialmente En El Mundo cienteífico-industrial. La ComercializaciÃ²nón tambi implicacionesén Comunicar de nuevo a la fábrica las Necesidades Individuales de los clientes Y Sus Problemas particulares. Cuando El Representante de venta se da Cuenta de ESTO Y Lo practica, se Inicia Una visión nueva en el área de ventas. El Representante no Se Puede dar el lujo de vender Solamente ONU -UN Producto Producto estático- por lo Menos es Nuestra Empresa."
9. Servicio al cliente:
Un buen servicio es la clave párr lograr v COMPRAS POR repetitivas a instancia de parte de los clientes. Servicio al cliente: ESTRATEGIAS PARA EL EXITO es el tema de la ONU Que Recalca La Importancia Que El servicio al cliente Dębe Tener PARA CUALQUIER organización Que OFRECE SUS Productos o Servicios al público en general. La idea central del tema radica en Que Un servicio Eficiente y cortés al cliente Resultados de la Búsqueda Decisivo para el éxito De Una organizaciónorte.
This parte del Curso Examina el tema, centrando Nuestra atenciÃ²nón en los Representantes de servicio al cliente, dado Que Ellos Deben resolver los Problemas de Sus Clientes, por teléfono, en el Campo y en Las Ventas de Mostrador. De Mientras se observan SUS Acciones en Diversas Situaciones ante SUS Clientes, Se Va Delineando ONU Modelo de Cuatro Pasos APLICABLE una las Actividades de Servicio a los Clientes Que Funciona Como un approach sistemático para proporcionar en Toda ocasion.servicoón ONU Servicio de Calidad.
El Modelo de Cuatro Pasos Que Se presenta en Servicio al cliente: ESTRATEGIAS PARA EL EXITO ES:
Establecer Una relación profesional con el Cliente.
Identificar las Necesidades o Problemas del Cliente.
Proporcionar el servicio Acordado.
4. Concluir la transacciónorte.
Un empleado Consciente de su propio Comportamiento PUEDE contribuir A una imagen positiva de la compañía, a Un ambiente de Negocios Eficiente y productivo, y Al Mantenimiento De Relaciones Con Los Clientes perdurables.
NUESTRA EXPERIENCIA CON EL SERVICIO
En Nuestros Tratos o profesionales Personales Todos nos enfrentamos una Situaciones en las Que recibimos o Damos atenciÃ²nón al cliente. ALGUNAS Veces Damos por la ONU Sentado servicio buen, Pero Raras Veces olvidamos Malo uno. Si sufrimos Una experiencia desagradable Con Un empleado de la compañíuna, es poco probable Que regresemos o continuemos Realizando Transacciones con this organizaciónorte. AUNQUE sóLo ONU empleado descort Haya Sidoés e ineficiente, tendemos a Recordar a la Empresa completa en forma negativa. Un servicio de Calidad Dębe proporcionarse una los Clientes en CUALQUIER OPORTUNIDAD Que se nos presente.
Un servicio de Calidad de los Clientes Requiere de Buenas Habilidades de comunicación, cómo escuchar con atenciÃ²nón, Preguntar minuciosa y apropiadamente, explicar con Efectividad, y lograr v ONU Entendimiento mutuos Acuerdo de las Naciones Unidas y. Es bueno Recordar Que El Servicio a los Clientes un Requiere el menudo "Arreglar" El Estado emocional y mental, del Cliente, del tanto de Como Arreglar el desperfecto del aparato m Que Nos Trae o resolverle algúProblema n. Nuestro objetivo m es satisfecha Dejar la Necesidad el Cliente. No siempre Es Posible satisfacer any Necesidad Que Nos Presenta Cliente de la ONU, Pero si utilizamos el modelo de Cuatro Pasos habremos de Hecho es una traducción mejor Esfuerzo. Un Nivel técnico o de comunicación Y Nos sentiremos Orgullosos de Nuestro Trabajo el Cliente se sentirá busque, compa Nuestrañía gozará de Buena Imagen Y Nos ganaremos el respeto de los demás. El brindar v Un Buen Servicio Beneficia a todos los involucrados.
Los Representantes de Servicio a Clientes se enfrentan casi un diario una Situaciones donde son los Clientes se quejan y En Ocasiones les provocan molestia y enojo. Situaciones cuentos inc Suelen Ser muyóMODAS Y pueden volverse unaún más serias si ningún hijo resueltas A Tiempo. No sóhe aquí que afectan el asunto f Que se está Negociando, tambi chinoéLa reputaci nón de la compañíuna u organizaciónorte.
COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES Es Una camisetaéense cnica Que Nosñuna con un TRATAR Efectividad a los Clientes Molestos. Al Dar Los pasos apropiados, los Representantes de servicio pueden resolverles SUS Problemas convirtiendo comoí Clientes insatisfechos en satisfechos. El Reto Para El Representante de servicio es mantener Un trato profesional MIENTRAS Trabaja En Busca De Una soluciónorte. Últimoécnicas básicas de comunicación Para Hacer Esto Se describen en la película.
Las Situaciones presentadas en COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES muestran la frustración Que se Desarrolla Tanto en el Representante de servicio Como en el Cliente, Cuando éste TIENE UNA queja. Los Clientes insatisfechos pueden volverse Enojados, groseros y Hasta amenazadores. El Representante de servicio Dębe mantener la calma y enfocar la atenciÃ²nón de Ambos en resolver El problema.
COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES Muestra a Tres: clientes insatisfechos y Las Situaciones DIFíCiles Que les Crean un Los Representantes de Servicio en Situaciones Sobre el mostrador, en el teléfono y en el Campo. En Cada situación el Representante Demuestra las Actitudes y Acciones apropiadas para calmar al cliente, identificar los Problemas e Iniciar con él Rutas de correo Trabajo Para ENCONTRAR Soluciones.
La resolución del Problema de TRATAR Relations Manager DIFíCiles índica Los Pasos cinco:
1. Mantener Una Actitud amigable y profesional.
2. Reconocer Que Existe Una situación difícil.
3. Calmar al cliente por medio de Preguntas y VERIFICACIONES.
4. Enfocar al cliente en El problema.
5. Manejar El problema.
METODO DE 10 PASOS PARA LA ATENCION DE UNA queja
Mantener Una Actitud De Servicio
Ser amable es TODO Momento, el control emocional
Escuchar al cliente sin interrumpir
Ofrecer Una disculpa y Ponerse en Lugar y del Lado del Cliente, entendre Que el párrafo él it Problema de la ONU
Repetir su queja una él Mismo demostrando Que se le Entiende
Explicarle Como Se le Dará solución al Problema
Resolver o tramitar personalmente El problema o canalizarlo a otra instancia
Dar s seguimiento hasta el final de la solución del Problema
Dar las gracias al cliente por La Oportunidad de servirle
GRAMOánese al cliente, Deje las Condiciones para la próxima compra
CAPITULOS 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10
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José Gerardo Pérez Morales
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