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Ana María Díaz Crespo
1 5 Buenas prácticas para prestar soporte técnico a usuarios de teléfonos inteligentes LA GUÍA DE EMPRESA PARA UNA ASISTENCIA INTELIGENTE PARA DISPOSITIVOS INTELIGENTES PRODUCIDA POR PATROCINADA POR2 5 buenas prácticas para prestar soporte técnico a usuarios de teléfonos inteligentes: La guía para una asistencia inteligente A MOBILE ENTERPRISE WHITE PAPER Este libro blanco ofrece ejemplos reales de empresas estadounidenses sobre cómo las ventajas de mantener los dispositivos móviles funcionando sin interrupción afectan a cada nivel del negocio. Los clientes reciben el servicio que esperan; los usuarios finales pueden trabajar con eficiencia, disfrutando de las ventajas derivadas de la movilidad; el departamento de TI aligera su carga, dejando tiempo para el trabajo proactivo; y el Director financiero puede disfrutar de los resultados de la movilidad efectiva y de un coste total de propiedad bajo. Qué es la consolidación del crecimiento? La demanda de teléfonos inteligentes continúa aumentando. Los pedidos a nivel mundial alcanzaron la friolera de casi 40 millones de unidades en el último trimestre de 2008, dado que innumerables usuarios de telefonía móvil se pasaron a los teléfonos inteligentes, lo cual propició que el sector aumentara un 28% en el mismo trimestre del último año. i Los diseños innovadores de los teléfonos inteligentes con más funciones intuitivas para el usuario, como las pantallas táctiles, así como los vastos despliegues de redes 3G (cuya velocidad mejora drásticamente la experiencia de utilizar aplicaciones y navegadores móviles) están consolidando en gran parte el interés generalizado por los teléfonos inteligentes. En la empresa, los teléfonos inteligentes han sido una necesidad durante muchos años, mejorando los procesos de negocio al proporcionar acceso instantáneo a información crítica de negocio. Pero con una funcionalidad y una velocidad mejorada, nunca antes habían sido un elemento tan integral de la competitividad (aumentando la productividad y la eficacia, particularmente en estos tiempos de ajustes presupuestarios) y los departamentos de TI sienten cada vez más la necesidad de movilizar todavía más aplicaciones. En una encuesta llevada a cabo por la consultoría J. Gold & Associates, la mayoría de las empresas entrevistadas tenían tres iniciativas en marcha sobre plataformas móviles. La consultoría, a su vez, predice un aumento del 71% en el acceso a aplicaciones corporativas a partir de teléfonos inteligentes en el próximo año, y un incremento del 200% en la adopción de teléfonos inteligentes en los próximos tres años. ii Estado de situación de los puestos de trabajo La proliferación de teléfonos inteligentes en los últimos años también ha coincidido con la mezcla de las generaciones X e Y en el lugar de trabajo. Nacida en los años 80 y 90, la generación Y tiene una buena relación con la tecnología, lo que ha generado expectativas de acceso ininterrumpido y resolución instantánea de problemas. Mientras que la generación X (que es todavía la mayoría de la fuerza de trabajo de hoy) generalmente necesita un poco más de ayuda en el campo tecnológico. La realidad de la empresa en cuanto al despliegue de teléfonos inteligentes hoy en día es que el departamento de TI necesita ofrecer asistencia técnica que satisfaga las necesidades de todos los tipos de usuarios. Las empresas previsoras están demostrando cada día que una nueva clase de soluciones de asistencia técnica para los dispositivos móviles puede ayudar a mantener la productividad del empleado y a reducir los costes generales. En una encuesta realizada por Aberdeen Group, el 57% de los encuestados coincidieron en que la asistencia para telefonía móvil era una de las prioridades más importantes. Y aunque muchas empresas son conscientes del aumento de teléfonos inteligentes que acceden a sus datos desde dentro y fuera de la oficina, muy pocas están poniendo en práctica políticas y conocimiento sobre asistencia técnica. En The Real Cost of Wireless Mobility, Aberdeen Group manifiesta que el 44% de las empresas no han implantado un programa formal para gestionar la movilidad inalámbrica, y que las empresas están generalmente pasando apuros para proporcionar asistencia técnica y seguridad de datos para los dispositivos móviles. iii i Canalys. 8 de noviembre de ii Enterprise Mobile Applications: A Study of Strategies and Adoption Trends, J. Gold & Associates, 2008.3 Sin embargo, las empresas previsoras (como por ejemplo, UnStar Energy y Palm Valley Healthcare, cuyos procesos se detallan a continuación en este mismo documento) están demostrando día a día que una nueva clase de soluciones de asistencia técnica para los dispositivos móviles puede ayudar a mantener la productividad del empleado y a reducir los costes generales, con ventajas que incluyen prácticas de seguridad mejoradas, una mayor fidelización del trabajador, tiempos de inactividad reducidos y una resolución de problemas sin complicaciones. A continuación les presentamos una guía práctica para aquellos directivos de TI que gestionen los teléfonos inteligentes corporativos, a la vez que se enfrentan a una ola de dispositivos que los trabajadores están adquiriendo para acceder a los datos corporativos. Las mejores prácticas que les mostramos a continuación le ayudarán a sacar partido del presupuesto, de la asistencia técnica y del tiempo que el departamento de TI ofrece para que los usuarios finales trabajen correctamente y con eficiencia. 5 buenas prácticas para prestar soporte técnico a usuarios de teléfonos inteligentes 1. CREAR UNA ÚNICA PLATAFORMA PARA LOS DISPOSITIVOS MÓVILES CORPORATIVOS. Mientras la mayoría de las empresas están aumentando el número de dispositivos móviles muy pocas están implantando las políticas y los conocimientos de asistencia técnica correspondientes El informe de Aberdeen Group demuestra que los servicios y dispositivos inalámbricos son diez veces más difíciles de gestionar que sus homólogos por cable. Al combinar en una única plataforma la estructura y los dispositivos (como Windows Mobile, BlackBerry, Symbian OSTM, etc.), el departamento de TI puede mantener los costes de movilidad al límite y reducir los gastos innecesarios. Por ejemplo, Aberdeen descubrió que el 65% de los ejecutivos de empresa que entrevistó tenían planes de servicio inalámbricos con un consumo fijo de minutos mensual; mientras que dichos planes son beneficiosos para los clientes particulares, son poco favorables para las empresas, que sacarían más provecho de planes de minutos compartidos, que son aplicables porque los grandes grupos de empleados se compensan mutuamente los aumentos y las disminuciones de consumo durante el uso. Los contratos individuales acumulan, el 45% de las veces, cargos por exceder las asignaciones de minutos, informa Aberdeen, reduciendo lo que se ha ahorrado previamente. Standardizing on a single device platform can also help reduce support costs and the burden on IT staff. Crear una única plataforma de dispositivos puede además ayudar a reducir los costes de asistencia técnica y la carga sobre el personal de TI. Cuantos menos contratos y garantías deba gestionar el departamento de TI, más tiempo y dinero puede ahorrar. Un departamento de TI que puede concentrar sus esfuerzos será mucho más eficiente y efectivo, y los beneficios derivados del mismo serán visibles en toda la empresa. 2. ESTABLECER POLÍTICAS DE ASISTENCIA TÉCNICA QUE SEAN CLARAS Y TRANSPARENTES. Usted no crearía una empresa sin una estrategia predefinida, del mismo modo que no debería comprar o dar soporte a dispositivos de un modo poco sistemático. Eso podría hacerle perder tiempo y dinero, podría crear vulnerabilidades en la seguridad y dejar vacíos en la calidad y consistencia de los servicios de TI. Para ofrecer una mejor asistencia a los trabajadores móviles (así como para recuperar la totalidad de la inversión en movilidad) debe establecer políticas de asistencia técnica claras sobre qué teléfonos inteligentes suministrados por la empresa y qué teléfonos inteligentes particulares obtendrán asistencia de su empresa. La transparencia y la claridad en las políticas y normas corporativas también impedirán que se dé el caso, demasiado común, de iii The Real Cost of Wireless Mobility, Aberdeen Group, enero de 2007, p. 3. 34 5 buenas prácticas para prestar soporte técnico a usuarios de teléfonos inteligentes: La guía para una asistencia inteligente A MOBILE ENTERPRISE WHITE PAPER que el departamento de TI tenga que lidiar con varios dispositivos adquiridos particularmente por los trabajadores, quienes esperan que el dispositivo sea soportado por el equipo de asistencia técnica corporativa (los altos ejecutivos son conocidos por querer ser la excepción a la regla). Defina exactamente qué dispositivos, aplicaciones y departamentos obtendrán asistencia técnica y en qué grado, y después haga cumplir estas decisiones estrictamente (por ejemplo, definiendo permisos a nivel granular, lo que impedirá que se proporcione asistencia a dispositivos que no hayan sido aprobados). Gracias a las políticas claras y ejecutables, los presupuestos y la atención de los departamentos de TI se pueden centrar en desplegar las mejores soluciones y en ofrecer asistencia según las necesidades de todos. LogMeIn Rescue+Mobile simula localmente el dispositivo remoto por lo que se puede ofrecer una asistencia más rápida y fácil para los teléfonos inteligentes. 3. PONER EN PRÁCTICA LAS MEJORES SOLUCIONES DE ASISTENCIA TÉCNICA REMOTA. Por ejemplo, para equipos con gran cantidad de dispositivos móviles, la estructura de asistencia que una empresa puede adoptar es el resultado de la combinación de una solución de gestión de dispositivos móviles (MDM, mobile device management en sus siglas en inglés) que ofrezca funciones de gestión de one-to-many, como el RIM BlackBerry Enterprise Server, y una solución de compatibilidad remota one-to-one para dar soporte rápido ad hoc bajo demanda al usuario, como es el caso de LogMeIn Rescue+Mobile. La solución de MDM puede evitar los problemas para un gran número de dispositivos mediante el envío proactivo de actualizaciones de software, parches de seguridad y otras descargas, resolviendo las incidencias de manera proactiva. La consultoría IDC confirma la importancia de la asistencia proactiva en la cuenta de resultados, y lo explica en un informe reciente: La vida útil de un producto oscila entre los 12 y los 18 meses, y los márgenes se pueden erosionar fácilmente por las llamadas de asistencia técnica o de servicio Incluso un bajo volumen de interacción con un grupo de usuarios con un dispositivo concreto es suficiente para anular las rentabilidades obtenidas. iv Gracias a la capacidad de simular un dispositivo remoto y de ver exactamente lo que el usuario ve, los técnicos pueden interactuar directamente con el dispositivo en vez de con el usuario. Toda implementación requiere de una solución de asistencia multifuncional que ofrece una conexión one-to-one entre el técnico y el usuario final. Esto es ideal para resolver los problemas más impredecibles, como eliminar un virus nuevo o resolver un fallo en el sistema causado por el usuario, que son por otra parte, problemas más difíciles de tratar en un dispositivo remoto que en un dispositivo en la misma oficina. Con funcionalidades pensadas para los técnicos, como la capacidad de simular un dispositivo de usuario y de ver exactamente lo que el usuario ve, los técnicos pueden interactuar directamente con el dispositivo en tiempo real, en vez de con el usuario (lo cual es de gran ayuda cuando un problema es demasiado técnico o complejo como para explicárselo a un usuario, o cuando el idioma o las diferentes variantes dialectales pueden causar confusión a cualquiera de los interlocutores; en estos casos, la función de chat en la interfaz de asistencia puede agilizar la resolución y disminuir la frustración del usuario). Ser capaz de simular varias plataformas móviles también es útil en los casos en los que estandarizar un único dispositivo, aunque sea más eficiente, no sea factible o del todo práctico (o para dar asistencia a aquellos dispositivos no admitidos que inevitablemente pueden aparecer). 4 iv Recognizing the Optimization of a Mobile Operator s Customer Care Organization through the Deployment of Mobile Device Management, IDC, Febrero de 2008, p. 3.5 La interacción remota one-to-one, particularmente en los casos en los que la visibilidad del técnico se amplía a todos los dispositivos del usuario, es también una herramienta fantástica para ampliar la asistencia a otras plataformas. Una petición de asistencia ordinaria como es la sincronización entre el teléfono inteligente del usuario y el ordenador de sobremesa o portátil, se puede gestionar con rapidez y facilidad. Y al salir al mercado constantemente nuevas aplicaciones móviles, la capacidad de prestar formación individualizada a cada usuario es de vital importancia en entornos donde es necesaria la formación continua. La capacidad de mostrar a un usuario remoto cómo funciona una nueva aplicación incrementa la productividad del usuario y reduce el volumen de llamadas futuras. La creciente implantación de aplicaciones móviles puede tener un impacto positivo en los procesos de negocio, ya sea por proporcionar a la fuerza comercial las cifras de ventas en tiempo real o por facilitar a los trabajadores itinerantes el acceso a programas e informaciones restringidas, y una gran herramienta de asistencia que le ayudará a protegerse de la reducción de los beneficios esperados de estas iniciativas. 4. CENTRALICE SUS SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA PARA TODOS LOS DISPOSITIVOS. Tener un único punto de contacto para la asistencia, ya sea para cuestiones relacionadas con los dispositivos o las aplicaciones, mejorará el índice de resolución de incidencias en primera instancia e incrementará la satisfacción del usuario final. La facilidad y rapidez de acceso al equipo técnico también hace que los usuarios informen de problemas menos relevantes, que de no ser por la facilidad de asistencia, se obviarían (por no querer perder tiempo sentados en el departamento de TI o en un contestador telefónico) y que poco a poco pueden mermar la productividad. Además, cuando un departamento de TI puede ver de manera centralizada todos los dispositivos del trabajador (teléfono inteligente, ordenador portátil, ordenador fijo), es mucho más fácil identificar el origen de un problema concreto. Asimismo, este tipo de asistencia técnica mejorada permite que los técnicos automaticen tareas rutinarias, como por ejemplo, la instalación remota de una impresora. CASO DE ÉXITO DE UN CLIENTE: NuStar Energy NuStar Energy, una refinería de asfalto que ha obtenido unos beneficios de millones de dólares estadounidenses en los primeros nueve meses de este año, implantó recientemente una solución de asistencia técnica para teléfonos inteligentes (Rescue+Mobile de LogMeIn) para ayudar a su equipo de TI, conformado por seis miembros, para dar asistencia técnica a empleados esparcidos por todo el mundo. Entre las funcionalidades que el equipo utiliza en la actualidad destaca la capacidad de acceder a ordenadores fijos y portátiles, así como a teléfonos inteligentes, declara el especialista en sistemas de información NuStar Energy, Walter Thompson. Ahora, cualquier miembro del equipo de TI puede ver en su propio ordenador cada uno de los dispositivos móviles del usuario, lo que facilita el diagnóstico sin tener que conformarse con la descripción del problema que pueda hacer el usuario final. Además, comenta Thompson, el departamento de TI puede ayudar a los usuarios de una forma más rápida con su correo electrónico, sus contraseñas, a agregar nuevas carpetas, a transferir archivos, y a solucionar otras incidencias típicas, lo cual ha reducido los tiempos de llamada de manera considerable. 56 5 buenas prácticas para prestar soporte técnico a usuarios de teléfonos inteligentes: La guía para una asistencia inteligente A MOBILE ENTERPRISE WHITE PAPER 5. CUANDO ELIJA UNA SOLUCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO, BUSQUE CÓMO SIMPLIFICAR LAS INTERVENCIONES DE SUS TÉCNICOS Y ACELERAR EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS PARA EL BENEFICIAR AL DEPARTAMENTO TÉCNICO Y AL USUARIO FINAL. El tiempo de inactividad de un dispositivo ocasiona pérdidas. Un informe de VDC Research Group sobre el coste total de propiedad de las comunicaciones y los dispositivos informáticos móviles afirma que Los usuarios finales de dispositivos móviles pierden una media de 75 minutos de productividad cada vez que el dispositivo falla. Esta cifra se traduce en la friolera de dólares de ingresos perdidos por empleado al año. v Al elegir una solución de soporte técnico para dispositivos móviles, hay que buscar cómo simplificar las intervenciones de los técnicos y acelerar el tiempo de resolución de incidencias. Por ejemplo: Una herramienta optimizada para el soporte técnico one-to-one bajo demanda de teléfonos inteligentes y equipos remotos, sin que sea necesario preinstalar software ni preocuparse por la configuración de IP o cortafuegos. La capacidad del departamento técnico para simular el dispositivo exacto para el cual el usuario solicita soporte y, mediante dicha simulación, controlar el dispositivo del usuario de manera remota y en tiempo real. Acceso remoto integral a todos los dispositivos del usuario, incluidos los teléfonos inteligentes, los ordenadores portátiles y los de sobremesa, para solucionar las incidencias más complejas, como la sincronización del correo electrónico. Herramientas que aporten claridad y transparencia a la formación del usuario final, como las funciones de puntero láser o de pizarra. La capacidad de configurar y proporcionar nuevos dispositivos de forma remota, o de desbloquear dispositivos protegidos por contraseña. La capacidad de iniciar, detener, guardar y forzar grabaciones de pantalla de las sesiones de soporte técnico, que se puedan volver a reproducir y enviar a otros. 6 v Total Cost of Ownership (TCO Models for Mobile Computing and Communications Platforms, VDC Research Group, Prácticas inalámbricas y móviles, julio de 2007, p. 2.7 La capacidad del usuario de iniciar una sesión de ayuda con su centro soporte técnico, y continuar con su trabajo mientras el equipo técnico resuelve la incidencia (en lugar de quedarse esperando hasta que lo atiendan por teléfono y que el resto de sus tareas se queden paradas). Alertas que informen al técnico cuando entra un usuario nuevo en una cola de soporte técnico, así como actualizaciones para el usuario que den visibilidad durante el proceso de soporte, por ejemplo, ver si un técnico ha iniciado sesión o si estará disponible en poco tiempo, o ver las tareas específicas que el técnico realiza en un momento concreto para conectarse al dispositivo del usuario. La capacidad para el departamento técnico de ver la pantalla del dispositivo tal como la ve el usuario, lo que reduce la participación del cliente en la resolución de incidencias. Durante mucho tiempo, las tareas de soporte técnico han estado mal enfocadas. No obstante, con la solución de soporte técnico adecuada, la situación puede cambiar: ya no serán los clientes finales los que resuelvan los problemas técnicos, sino que será el departamento técnico el que vuelva a tomar las riendas de la resolución de los problemas de sus clientes. CASO DE ÉXITO DE UN CLIENTE: Palm Valley Health Care Palm Valley Health Care es un buen ejemplo de una empresa que implanto una solución de soporte técnico one-to-one para que se beneficiaran tanto los usuarios finales como el personal de TI. Se trata de una empresa de atención sanitaria a escala nacional con 200 enfermeras que trabajan fuera del centro. Las enfermeras utilizan LogMeIn Rescue+Mobile para recibir soporte técnico cuando visitan a sus pacientes, siempre que requieran ayuda en el manejo de sus Pocket PC. Antes, el 90% de las enfermeras tenía muy poca experiencia técnica y cualquier incidencia con el dispositivo, por leve que fuera, podía interrumpir su plan de trabajo, con el impacto que tenia sobre sus pacientes. Puesto que tenían que volver a la oficina para recibir ayuda técnica, perdían mucho tiempo, interrumpían sus servicios, por no hablar de los costes que se generaban innecesariamente en gasolina. Sin embargo, ahora el departamento técnico puede acceder al instante al Pocket PC de cada enfermera, tomar el control del dispositivo para solucionar su incidencia (lo que reduce el estrés de las enfermeras y las libera de cierta responsabilidad) y resolver los problemas con rapidez. Las enfermeras pasan ahora más tiempo con sus pacientes y menos tiempo preocupándose de sus dispositivos y de la resolución de incidencias. Además, como las enfermeras pueden ver lo que los técnicos hacen en la pantalla (lo que era imposible antes de implantar LogMeIn Rescue+Mobile), con cada sesión remota aprenden cómo evitar ciertos problemas. Gracias a estas sesiones de formación en tiempo real, las enfermeras conocen mejor sus dispositivos, se sienten más cómodas y sacan más partido a las aplicaciones instaladas. Palm Valley Health Care cree que este tipo de soporte técnico para Pocket PC es rápido y sencillo de utilizar. Con lo que ha mejorado tanto la productividad de las enfermeras como su experiencia en el conjunto de las tareas cotidianas (un factor importante en la fidelización de los empleados). Por último, como la resolución de incidencias se realiza tan rápido, Palm Valley Health Care ha observado una considerable reducción del volumen de llamadas de soporte técnico: han pasado de 30 llamadas al día a 15 e incluso a 10. 78 Conclusión La tecnología de LogMeIn reduce los costes de gestión de las plataformas de movilidad inalámbrica, confirma Aberdeen Group. Para que los retornos en la inversión se materialicen, es necesario asociar una inversión en teléfonos inteligentes a una inversión en soluciones de soporte técnico inteligente, e implantar nuevas políticas de movilidad: estandarice los dispositivos móviles para reducir los gastos innecesarios; establezca políticas de soporte técnico para dispositivos móviles y hacer que se cumplan para mejorar la seguridad y la eficiencia; implantar la mejor solución de soporte para dispositivos móviles con el fin de ofrecer soporte técnico a empleados y así obtener el máximo retorno de la inversión; centralizar los servicios de soporte técnico para conseguir una eficiencia mayor; y aprovechar todas las funcionalidades disponibles, ya que de ese modo la inversión en tecnología móvil se traducirá en mejores resultados y en una ventaja competitiva al reducir el tiempo de inactividad y aumentar la productividad. Su empresa necesita mejorar el soporte técnico que presta a dispositivos móviles? Estas tres preguntas pueden ayudarle en su toma de decisiones: Son los problemas técnicos los causantes de una reducción de la productividad de mis trabajadores itinerantes? Cuánto cuesta cada llamada de servicio de un teléfono inteligente, en términos de tiempo y dinero? Existe una opción más sencilla, menos costosa o más segura que la que utilizo actualmente? + PREGUNTAS GUÍA Son los problemas técnicos los causantes de una reducción de la productividad de mis trabajadores itinerantes? Cuánto cuesta cada llamada de servicio de un teléfono inteligente, en términos de tiempo y dinero? Existe una opción más sencilla, menos costosa o más segura que la que utilizo actualmente? Con LogMeIn Rescue+Mobile, la reconocida herramienta de soporte técnico para móviles de LogMeIn, podrá acceder a todos los servicios y las funcionalidades de soporte técnico one-to-one descritos en el presente documento. En puede descargar una versión de prueba de 14 días con la que podrá probar de inmediato la solución de soporte técnico para teléfonos inteligentes, y así podrá ver mejor cual es la solucione idónea para su empresa. vi The Real Cost of Wireless Mobility, Aberdeen Group, Enero de 2007, p. 3. LogMeIn, LogMeIn Rescue, y LogMeIn Rescue+Mobile y el resto de los términos mencionados en este documento son marcas comerciales o marcas de servicio de LogMeIn, Inc., y pueden estar registradas en la U.S. Patent and Trademark Office (Oficina de patentes y marcas de EE. UU.) y en otros países. Todas las demás marcas comerciales y marcas comerciales registradas son propiedad de sus respectivos dueños. Este documento puede contener marcas comerciales y de servicio de terceros y marcas comerciales y de servicio que pertenecen a sus respectivos propietarios. Estas marcas pueden estar registradas o ser utilizadas en EE. UU. y otros países del mundo. Estas marcas de terceros incluyen, entre otras, Blackberry, Windows, Windows Mobile, Symbian y las marcas comerciales, los nombres y los logotipos correspondientes. Estas marcas de terceros son propiedad de Research In Motion Limited, Microsoft Corporation y Symbian Software Limited respectivamente, y están registradas o se utilizan en EE. UU. y otros países del mundo. Este documento ha sido patrocinado por LogMeIn, Inc. y redactado por Mobile Enterprise. Las declaraciones que contienen son el resultado de la investigación y de las conclusiones alcanzadas por Mobile Enterprise. 89 Acerca de Mobile Enterprise Mobile Enterprise suministra soluciones inalámbricas tanto a los directivos como a los trabajadores itinerantes. A través de estudios de tendencias, de casos y de investigación, Mobile Enterprise abarca un amplio abanico de personal móvil, desde la infraestructura inalámbrica hasta las comunicaciones entre equipos. Desde las soluciones de cadena de suministros y logística hasta la gestión de relaciones con clientes móviles. Desde los dispositivos inalámbricos más tradicionales utilizados en los entornos más exigentes hasta los teléfonos inteligentes más elegantes que se ven en las salas de juntas más refinadas. Mobile Enterprise lleva a nuestros lectores más allá de las soluciones en sí: examina los procesos y las estrategias necesarias para movilizar a su personal, gestionar la infraestructura y los dispositivos móviles y garantizar un entorno seguro. Realizamos publicaciones impresas, en línea y electrónicas, seminarios Web, podcasts, libros blancos y eventos en vivo, todo ello diseñado para que los directivos que toman las decisiones en materia de dispositivos móviles dispongan de información fidedigna sobre las estrategias, los procesos y las soluciones que funcionan hoy en día, y las que lo harán en el futuro. 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