Source: https://www.scribd.com/doc/173712616/Modulo-5-Operacion-Del-Servicio
Timestamp: 2016-02-08 12:59:28+00:00

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INDICE ¿En qué consiste? Procesos incluidos en Operaciones Gestión de eventos Gestión de incidencias Gestión de peticiones Gestión de problemas Gestión de accesos Funciones incluidas en Operaciones Service Desk Gestión Técnica Gestión de Operaciones TI Gestión de Aplicaciones
www.itenea.com
“Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios a los niveles acordados”
• • Operaciones realiza las actividades “business as usual”, es decir, lo que pasa cuando no pasa nada Es una fase crítica: los procesos bien planificados e implementados no sirven de nada si falla el día a día en su ejecución y control Desde el punto de vista del cliente, en Operación del Servicio es la fase en la que realmente se empieza a percibir el valor. Hasta ahora no habíamos entregado nada. Una buena comunicación entre equipos TI, departamentos, clientes y usuarios es un factor crítico de éxito para esta fase del ciclo de vida, puede evitar muchos problemas.
pero también habilidades interpersonales – no sólo cómo dar soporte técnico al servicio.¿En qué consiste?
Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados: • Todo el personal de Operación del Servicio debe tener claro que su tarea es “proporcionar servicio al negocio”: servicio a tiempo.itenea. profesional y educado. Veremos ahora las “Balanzas o Equilibrios” a tener en cuenta en Operación del Servicio
. sino también cómo transmitirlo. Formación en ambos aspectos. que permita al negocio continuar con sus actividades Competencias técnicas.
Riesgo técnico.com
Demasiado foco interno.itenea. Riesgo de no alcanzar objetivos de negocio
www.¿En qué consiste?
Pugna entre servicios IT y componentes tecnológicos
Cliente que experimenta el servicio
Técnico que gestiona componentes
Demasiado foco externo.
Pugna entre estabilidad y sensibilidad
Componentes y procesos perfeccionados y seguros
Agilidad y flexibilidad para responder ante cambios
Estabilidad y seguridad.itenea.com
. más riesgo.
Demasiado foco en al receptividad.
www. sin reacción ante cambios del negocio. mucha inversión en cambios.
es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel óptimo
.¿En qué consiste?
Pugna entre calidad y coste
Peligro de no cumplir restricciones presupuestarias
Peligro de no cumplir con los requisitos del cliente
.Procesos incluidos en Operaciones
Evaluación* Gestión de
www.itenea.
. un servicio IT o una herramienta de monitorización Alerta Advertencia o warning indicando que un umbral determinado se ha alcanzado. algo ha cambiado o ha ocurrido un error ¿Qué es entonces Gestión de Eventos? La habilidad de detectar eventos. y determinar la acción de control oportuna. Es el punto de entrada de muchos procesos de Operación del Servicio
www. entender su significado.itenea.Gestión de Eventos
“Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones y errores” Evento Cualquier ocurrencia que tiene significado para la gestión de la infraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI.
aunque este componente no genere eventos. incluye por ejemplo chequear el estado de un componente para asegurar que se mantiene en unos límites aceptables. Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos.itenea.Gestión de Eventos
Tipos de eventos • Información (informational): evento que significa «operación normal» Ej.com
. Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicación • Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional. normalmente se delega en el Service Desk o Centro de Operaciones
www. el CI en cuestión debería ser monitorizado de cerca. Gestión de Eventos trabaja con ocurrencias generadas específicamente para ser monitorizadas. La memoria de un
servidor ha superado el umbral admisible en un 5%
Excepción (exception): un usuario ha realizado login en una aplicación a la cual no tiene acceso
¿Es lo mismo que monitorización?
Monitorización tiene un sentido más amplio.
Proceso de Gestión de Incidencias RFC Gestión de Cambios Resolución Eventos Incidencias • • • • • • Registro de incidencia Clasificación y soporte inicial Investigación y diagnóstico Resolución y recuperación Cierre de la incidencia Monitorización.itenea. minimizando el impacto adverso en el negocio”
¿Qué es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operación normal del servicio y que causa una pérdida en la calidad del servicio.Gestión de Incidencias
“Proceso cuyo objetivo es restaurar la operación normal del servicio IT (*) lo más rápidamente posible. seguimiento
BD problemas / errores conocidos Resolución / Workaround
(*) Operación normal del servicio = aquélla dentro de los límites del SLA
etc). restaura el servicio (pero habitualmente implica pérdida en la calidad del servicio).Gestión de Incidencias
Objetivos prioritarios de la gestión de incidencias • Restaurar el servicio tan pronto como sea posible. La gente necesita información.com
www. sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problema de forma estructural tenga dificultades para aprobarse. o si es síntoma de un problema crónico. a veces tanto como soluciones • Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a ocurrir. A veces
no es tan “temporal”. al menos dentro del tiempo del SLA • Mantener la comunicación entre IT y sus clientes/usuarios acerca del estado de la incidencia (no sólo si está resuelta o no. también tiempo previsto. si se ha producido escalado a otro departamento.itenea. Informar al gestor de Problemas Workaround Solución temporal que permite seguir trabajando.
itenea.com
. y la determina la una combinación entre el impacto y la urgencia.
Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolución asociados.
PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 2 PRIORIDAD 3 PRIORIDAD 4 PRIORIDAD 7
4 HORAS 8 HORAS 1 DIA 2 DIAS 10 DIAS
CRITICA ALTA MEDIA BAJA
www.Gestión de Incidencias
Definición de Prioridad La prioridad de una incidencia fija el orden en el que será atendida.
incluyendo la persona. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolución va a expirar.com
. hora y motivo de cada modificación. para evitar la ruptura del SLA…
www. incluido el estado modificar el impacto en el negocio o la prioridad monitorizar el escalado facilidades de auditoría.Gestión de Incidencias
Características de las incidencias • Deben llevar siempre un estado actualizado
– nuevo – aceptado – asignado – en progreso – retenido – resuelto – cerrado…
El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre la última información:
– – – – actualizar los detalles de la historia. al detectar cierto umbral. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura de SLAs
Tipos de Escalado • Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a niveles superiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento o experiencia • Jerárquico: cuando se transfiere a una figura jerárquicamente superior.itenea.
que se utiliza para:
– – – – – – Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia Asociar el SLA o el OLA que corresponda Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia Definir la prioridad e impacto de negocio Definir una estimación de carga de trabajo Utilizarla como criterio de búsqueda de soluciones. errores conocidos workarounds
La clasificación final puede variar de la indicada inicialmente.com
. para especificar la causa final o una acción específica a desarrollar.
www. Por eso.itenea.Gestión de Incidencias
Clasificación de las incidencias Es punto clave es la correcta clasificación de las incidencias. al cerrar la incidencia en algunos casos es conveniente insertar una “clasificación de cierre”. ya que el cliente se basa es “síntomas” que pueden diferir de la causa real.
.itenea. empleando escalas de tiempo más cortas y urgencia más crítica.Gestión de Incidencias
Modelo de incidencias Es una forma de predefinir los pasos de cómo tratar con un tipo particular de incidencias que se repite o puede repetirse en el tiempo Puede incluir:
– – – – – Pasos a seguir para tratar con la incidencia Orden cronológico de estos pasos.
– – La definición de incidente mayor tiene que ser acordada Cuando hay necesidad. se puede dar el establecimiento dinámico de un equipo de incidencias mayores bajo dirección del Gestor de Incidencias
www. con dependencias o co-procesos definidos Responsabilidades: quién tiene que hacer qué Escalas de tiempo y umbrales para la finalización de las acciones Procedimientos de escalado: con quién hay que contactar y cuándo
Incidencia mayor o grave Procedimiento separado.
Actividades de la gestión de incidencias
1. y por tanto define la prioridad Evalúa los ítems de configuración relacionados Proporciona soporte inicial Cierra la incidencia..Clasificación y soporte inicial Clasifica la incidencia Compara con problemas y errores conocidos Asigna impacto y urgencia.Detección y registro de la incidencia Graba los detalles básicos de la incidencia
.itenea. o la enruta a grupos de soporte Informa al usuario (¡siempre!) Informa a Gestión de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias repetidas
Titularidad. seguimiento y comunicación Mantener la propiedad de la incidencia Monitorizar el progresos constantemente Mantener al cliente informado.Investigación y diagnóstico Recolección y análisis de toda la información relevante.Gestión de Incidencias
3.. monitorización...Cierre de la incidencia Comunicación con el cliente y confirmación de resolución de incidencia para su cierre.Resolución y recuperación Resuelve la incidencia o inicia un RFC Emprende las acciones de recuperación
5. y resolución (o workaround) o escalado a otro grupo de apoyo
4.itenea. Que no sienta que nos hemos olvidado de su incidencia www.com
“Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones de servicio de los usuarios” Petición de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que reciben los Service Desk a diario. normalmente cambios estándar (¿los recuerdas?):
– – – – cambiar una password.itenea. en la v2 se gestionaban a través de este proceso. bajo coste y ocurrencia frecuente Simplifica el acceso a servicios existentes. de hecho. aumentando el nivel de control sobre ellos.
www. instalar una aplicación en un PC asignar un teléfono móvil reubicar un determinado equipo…
Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo.com
. Constituye un canal para solicitar y recibir servicios estándar
Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestión de Incidencias.
con gran impacto en el negocio o para las que Gestión de Incidencias no encuentra solución rápida
Para conseguir este objetivo.com
. ” • Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en el negocio.Gestión de Problemas
“Su objetivo es identificar las causas raíz de los errores en la infraestructura IT. y recomendar cambios para solucionarlos. Gestión de Problemas busca la causa inicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir la situación. Dos conceptos: • Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias • Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (es decir.itenea. un problema para el que normalmente se ha identificado un workaround) •
www. Se encarga de Incidencias
recurrentes. y prevenir las incidencias futuras.
La gestión de problemas se divide en dos subprocesos: • Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos identificando la causa subyacente del problema e identificando una solución temporal.
.Los problemas. errores conocidos y RFC no se cierran hasta que esté implementado el cambio y por tanto la resolución estructural del problema. transformar problemas en errores conocidos Control de errores: Comprende la monitorización y la gestión de los errores conocidos hasta que son resueltos con éxito. es decir. para ello se elevan RFC al proceso de Gestión de Cambios y se evalúan los cambios a través de PIR .
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors Data Base) Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los que habitualmente existe un workaround.
.itenea. Es de gran valor para la Gestión de Incidencias. Almacena conocimiento de incidencias y problemas que ya han ocurrido.
www. problemas.com
.itenea.Gestión de Problemas
Ejemplo de coexistencia conocidos y RFCs entre incidencias.
“Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio. Es más eficiente dar acceso a un grupo de servicios Servicio de directorio: herramienta de gestión de accesos y derechos
www. sino muchos. etc. cambiar.) Servicios o grupos de servicio: los usuarios no solo usan un servicio. impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados ” … es decir: ejecuta las políticas definidas en “Gestión de seguridad”
Se puede iniciar a partir de una “Petición de Servicio” al Service Desk
Conceptos básicos que se manejan en este proceso:
– – – – – Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un usuario Identidad: información sobre un individuo y que verifica su estado en la organización Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer.itenea.com
. escribir. ejecutar.
.Funciones incluidos en Operaciones
Gestión de Evaluación* Aplicaciones
¿Recuerdas la diferencia entre función y proceso…?
para muchos de ellos es su única ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la empresa. gestiona solicitudes de cambio.Service Desk
Constituye el único punto de contacto (SPOC Single Point of Contact) entre la organización TI y los clientes/usuarios Para los clientes. el Service Desk representa los intereses del usuario Diferencias entre Call Center. Help Desk y Service Desk:
– – – Call Center: sólo registra llamadas y las desvía a otras partes de la organización Help Desk: gestiona incidencias Service Desk: además. el Service Desk es probablemente la función más importante de la organización. se implica en la gestión de continuidad. gestión de niveles de servicio. contratos de mantenimiento. en la gestión de disponibilidad.com
. De hecho. Dentro de la función de IT. ayuda a identificar oportunidades de negocio… ¡No es únicamente gestión de incidencias!
www. licencias de SW.itenea.
implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos Service Desks
Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto único físicamente centralizado. con los consiguientes beneficios de reducción de costes.Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk • Local: los usuarios y la organización IT se encuentran la misma ubicación. severidad.com
. Implica:
– – – – – Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para otros Service Desks Utilizar los mismos procesos de escalado y códigos de impacto.itenea. prioridad. para poder obtener un reporting global de los principales componentes Si es posible. estado… Normalizar las clasificaciones de incidencias. reporting unificado y mejor uso de los recursos disponibles
Tipos de estructuras de Service Desk • Virtual: único Service Desk. • «Persiguiendo al sol o Follow the sun»: Service Desk localizado en diferentes lugares geográficos de modo que trabajando de día pueden prestar servicios 24x7
www. gracias a los avances en rendimiento de las redes y telecomunicaciones.itenea. Principal restricción: necesidad de presencia física de un especialista para inspecciones in-situ. pero su localización física y los servicios asociados son “inmateriales”.
(si se puede evitar
¿Cuál debe ser la principal característica de un agente de Service Desk?
– No tanto los conocimientos técnicos como las habilidades interpersonales.
www.Service Desk
Consideraciones importantes • Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes
el teléfono. ¿Cuántas personas de su staff técnico están cualificadas actualmente para realizar esta interfaz? Utilidad del “súper usuario”. como por ejemplo si empleamos un SD Central es de gran utilidad tener a usuarios “formados en ciertos procedimientos TI” para evitar tener que enviar a un técnico.com
. Muchas veces sus reacciones definen la calidad del servicio IT percibida por los usuarios.itenea. En algunas ocasiones.
búsqueda de workarounds o resolución • Escalado de las incidencias • Información al cliente del progreso de la incidencia • Cierre de la incidencia • Comunicaciones externas hacia clientes • Información sobre posibles mejoras. problemas detectados. etc
www.itenea. e-mails.Service Desk
Actividades • Recepción de todas las llamadas. SMS. entradas vía web… • Registro de las incidencias • Clasificación de las incidencias • Priorización de las incidencias • Diagnóstico. faxes.com
Consideraciones a la hora de externalizar el Service Desk • • • • • • Uso de las herramientas de gestión del cliente Propiedad de la información de gestión Personal disponible y cualificado Monitorización continua del valor para el negocio Procedimientos y procesos actualizados y documentados Contratos claramente entendidos por las partes
monitorización.Gestión Técnica
“Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y proporcionan la expertise técnica” Disponen del conocimiento técnico para diseñar. probar y gestionar los servicios así como recursos formados para construir y operar los servicios. procesos batch…)
www.itenea. backup.com
. Guían a la función Gestión de Operaciones TI: trazan los procedimientos que operará la función de Operaciones IT (Ej.
. y construir muchos de ellos.itenea. así como nuevas versiones – Asegurar que toda la documentación está actualizada
www.Gestión Técnica
– Identificar el conocimiento necesario. ¿De qué tenemos que saber? – Definir de estándares en arquitecturas. y soluciones para automatizar las operaciones – Diseño. construcción y pruebas de nuevos servicios – Gestión de proveedores – Gestión de estándares y herramientas para Gestión de Eventos – Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestión de Incidencias – Proporcionar recursos para Gestión de Problemas – Colaborar en la evaluación de Cambios.
backups.itenea. y entregar y soportar los servicios TI a los niveles acordados” … es decir… • Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del “día a día” • Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo.
monitorización)
Realizan actividades ejecutadas por staff técnico que necesita entrenamiento especializado por parte de la Gestión Técnica.com
. procesos batch.Gestión de Operaciones TI
“Se encarga de la ejecución de actividades y procedimientos requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI.
www. aunque se suelen realizar durante periodos largos (Ej.
aire acondicionado.com
.itenea. servidores.Gestión de Operaciones TI
Se divide en dos grandes grupos: Control de Operaciones: revisa la ejecución y monitorización de las actividades y eventos IT
Gestión de Instalaciones: CPD o Data Center. etc. relacionados con la gestión del entorno físico electricidad.
. asisten en la implantación de la aplicación y en su soporte posterior Serían la “Gestión Técnica” para el área de Desarrollo o Aplicaciones
www. y contribuyen a la decisión de si comprar o desarrollar internamente cada aplicación” • • Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestión.itenea. tanto desarrolladas como compradas.Gestión de Aplicaciones
“Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a través de su ciclo de vida.
El Ciclo de vida de Gestión de Aplicaciones:
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