Source: http://consider.pl/prawa-sprzedawcy-zwrot-towarow-odrzucenie-reklamacji/
Timestamp: 2017-06-24 19:07:33+00:00

Document:
Prawa sprzedawcy – zwrot towarów, odrzucenie reklamacji | Consider | blog specjalistyczny | szkolenia dla firm
Strona główna Blog Prawa sprzedawcy – zwrot towarów, odrzucenie reklamacji Prawa sprzedawcy – zwrot towarów, odrzucenie reklamacji
Ustawodawca regulując zasady sprzedaży konsumenckiej, nałożył na sprzedawcę nie tylko obowiązki, ale także dał mu szereg uprawnień, dzięki którym potencjalne roszczenia ze strony konsumentów (niekoniecznie słuszne) nie będą zaburzały jego działalności biznesowej. Jednakże ilość specyficznych przypadków jest na tyle duża, że trudno je wszystkie szybko opanować. Poniżej zestawienie wybranych praw sprzedawcy, które wydają się wartymi zapamiętania. W innym wpisie znajduje się opis praw konsumenta (odstąpienie od umowy, zasady gwarancji, reklamacje).
Dodatkowo, w odpowiedzi na szereg zapytań odnośnie konkretnych problemów handlowych oraz kwestii prawnych, które się pojawiają na tym blogu, stworzyłem oddzielny wpis, w którym spisałem listę najważniejszych ustaw, które przedsiębiorca/ handlowiec powinien znać. Znajdują się tam poszczególne akty prawne wraz z krótkimi opisami tego, jakie konkretne zagadnienia są tam regulowane. Nie jest tego wcale tak dużo i warto się z tymi najważniejszymi przepisami zapoznać w całości. A teraz powróćmy do głównego tematu tego wpisu…
Odrzucenie reklamacji przez sprzedającego
Zgodnie z nowymi przepisami obowiązującymi od 25 grudnia 2014 konsument już podczas pierwszej reklamacji może powołać się na prawo rękojmi i zażądać od sprzedawcy: wymiany towaru na nowy, naprawy, obniżenia ceny lub złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji z tytułu rękojmi, ale istnieją okoliczności, w których może on (po rozpatrzeniu) odrzucić reklamację składaną przez konsumenta, o ile jest ona niezasadna. Sprzedawca odpowiada za wady, które istniały w chwili wydania towaru oraz za niezgodności, które ujawniły się w ciągu 12 miesięcy od zakupu (tutaj bazuje się na domniemaniu, że wady wykryte w tym terminie istniały w chwili zakupu). Dlatego obowiązek udowodnienia tego, że towar został wydany bez żadnych wad, spoczywa w tym okresie na sprzedawcy. Natomiast w momencie zauważenia wady przez konsumenta między 12 a 24 miesiącem od wydania towaru, to już na nim spoczywa obowiązek wykazania, że wada towaru istniała w momencie zakupu, a nie powstała z jego winy.
Podczas pierwszej reklamacji sprzedawca nie ma obowiązku od razu godzić się na żądanie obniżenie ceny – ma prawo zaproponować niezwłoczną (tj. taką, która nie wiąże się z nadmiernymi niedogodnościami) naprawę lub wymianę towaru. Analogicznie, jeżeli sprzedawca uzna, że zgłoszona wada jest „nieistotna” może zamiast odstąpienia od umowy zaproponować obniżenie ceny.
W przypadku drugiej reklamacji tego samego towaru, jeśli konsument zażąda obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, wtedy sprzedawca nie może zmienić już takiego żądania.
Gdy żądaniem klienta jest naprawa lub wymiana towaru, która wiązałaby się z nadmiernymi kosztami lub jest niemożliwa do wykonania (np. dany model produktu już jest niedostępny w dystrybucji), wtedy może on zaproponować konsumentowi obniżenie ceny lub odstąpienia od umowy (ta zasada obowiązuje niezależnie, czy jest to pierwsza czy druga reklamacja).
Jednak o każdej swojej decyzji, innej niż żądanie zawarte w zgłoszeniu reklamacyjnym, musi powiadomić konsumenta, który z kolei może zmienić swój wybór i żądać usunięcia wady w inny sposób.
Gdy konsument żąda obniżenia ceny wobec wadliwego towaru, nie może on arbitralnie narzucić dowolnej kwoty, która mu odpowiada. Nowa ustawa precyzuje, że obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.
Inne przypadki możliwego odrzucenia reklamacji to m.in.:
reklamacja wad wcześniej znanych przez konsumenta – jeżeli towar posiadał określoną wadę, o której przed dokonywaniem zakupu został wyraźnie poinformowany konsument, wtedy nie ma on możliwości składania reklamacji w odniesieniu do tej konkretnej wady,
wady zgłoszona po czasie (tj. po 12 miesiącach od momentu ich wykrycia,
wady odkryte po 2 latach użytkowania produktu.
Sprzedawca nie ma obowiązku przyjmować zwrotów towarów, które zostały zakupione w jego punkcie handlowym. Jeśli towar jest pełnowartościowy, nie ma wad i jest zgodny z umową, wówczas sprzedawca ma możliwość dowolnego ustalania warunków przyjmowania zwrotów towarów od klientów, np. może ograniczyć zwroty tylko do towarów z paragonem, z nienaruszoną metką, bez widocznych śladów użytkowania, w oryginalnym opakowaniu i w wyznaczonym czasie. Reguły dyktuje tutaj sprzedawca i wszystko zależy od jego woli, w jednym sklepie klientom mogą być dane większe uprawnienia, w innym mniejsze.
Odstąpienie przez sprzedawcę od umowy zawartej na odległość
W poprzednio obowiązujących przepisach przedsiębiorcy przysługiwała możliwość odstąpienia od realizacji kontraktu zawartego na odległość. Przyjęto wtedy, że sprzedawca może nie posiadać na stanie towaru, który formalnie sprzedał. Może to być konsekwencją błędów w systemach informatycznych lub też błędnych danych uzyskanych od pośredników. Nowa ustawa o prawach konsumenta już nie zawiera tak określonego przepisu, ale wprowadza ona zmiany w Kodeksie cywilnym, które bardziej ogólnikowo przedstawiają zasady postępowania, gdy jedna ze stron wyraża chęć wycofania się z transakcji. W myśl dodanego Art. 492.1 (dotyczący umów wzajemnych, których szczególnym przypadkiem jest oczywiście umowa sprzedaży), jeżeli strona umowy sprzedaży oświadczy, że nie spełni świadczenia, wtedy druga strona może odstąpić od umowy bez wyznaczenia terminu dodatkowego. Prawo to przysługuje także przed nadejściem oznaczonego terminu spełnienia świadczenia, który powinien być podany przez sprzedawcę w momencie zawierania umowy na odległość (należy on do tzw. listy obowiązków informacyjnych). Wiele sklepów internetowych w swoich regulaminach sprzedaży zastrzega sobie prawo do niespełnienia świadczenia w przypadku braku towaru na stanie – w ten sposób uprzedzają klienta o takiej możliwości i zabezpieczają się przed ewentualnymi skrargami. Bardzo istotne są również następne artykuły w Kodeksie cywilnym:
Art. 494. § 1. mówiący o tym, że, strona, która odstępuje od umowy, może żądać nie tylko zwrotu tego, co świadczyła, lecz również na zasadach ogólnych naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania.Dodatkowo ustawa o prawach konsumenta dodała ostatnio zasadę, że „zwrot świadczenia na rzecz konsumenta powinien nastąpić niezwłocznie.”
Art. 495. § 1. opisujący przypadek, gdy świadczenie stało się niemożliwe do realizacja ze względów na okoliczności, za które żadna ze stron odpowiedzialności nie ponosi. Wtedy strona, która miała to świadczenie spełnić, nie może żądać świadczenia wzajemnego (np. zapłaty za sprzedany towar), a w wypadku, gdy je już otrzymała, obowiązana jest do zwrotu według przepisów o bezpodstawnym wzbogaceniu.
Wyjątki dotyczące możliwości odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej na odległość Konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość m.in. w następujących przypadkach:
świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu 14-dniowego,
przy zakupie takich towarów jak: nagrania audialne i wizualne oraz zapisanych na nośnikach programów i gier komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy od ruchu cen na rynku finansowym,
świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta, wyprodukowana według jego specyfikacji lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb,
świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
dostarczania prasy: dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę.;
Ważną zmianą z punktu widzenia sprzedawcy, jaką wprowadziła ustawa o prawach konsumenta z 2014 r., jest sposób postępowania w momencie otrzymania od klienta pisemnego powiadomienia o odstąpieniu od umowy. Według nowych zasad przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania rzeczy z powrotem od konsumenta lub dostarczenia przez niego dowodu jej odesłania – w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. Dodatkowo, gdy zwrócony towar okaże się uszkodzony lub będą na nim ślady użytkowania (nastąpi „zmniejszenie wartości rzeczy”), które wykraczają poza zakres zwykłego testowania towaru (np. pobrudzone ubranie, porysowana obudowa sprzętu AGD, itd.), wtedy przedsiębiorcy przysługuje odszkodowanie. Ale aby mieć prawo do takiego odszkodowania, sprzedawca jest zobowiązany poinformować konsumenta o możliwości zaistnienia takich płatności przez zawarciem umowy sprzedaży. Zgodnie z nowymi przepisami, konsument nie musi ponosić żadnych dodatkowych opłat związanych z zakupem, o ile nie został o nich uprzednio poinformowany (takich obowiązków informacyjnych jest o wiele więcej w ustawie i warto się z nimi zapoznać). Więcej szczegółów dotyczących zasad rezygnacji z zakupu dostępnych jest w oddzielnym wpisie, w którym opisane są kolejne procesu odstępowania od umowy.
Obowiązek informacyjny przy sprzedaży na odległość
Sprzedawca ma prawo naprawić swój błąd i jeżeli zapomniał o poinformowaniu konsumenta o możliwości odstąpienia od umowy na piśmie, w momencie dostawy towaru (brak takiego potwierdzenia powoduje wydłużenie okresu odstąpienia do 12 miesięcy), może w tym okresie wysłać stosowne pismo i wówczas termin ulega skróceniu do 14 dni od daty dostarczenia takiej informacji do konsumenta.
Sprzedawca nie ma obowiązku odebrania od kupującego zgłoszonego do reklamacji towaru, dotyczy to także przypadków, gdy przedmiot reklamacji ma duże rozmiary lub waży nawet 50 kg. Kupujący sam musi dostarczyć wadliwy produkt do punktu sprzedaży, ale odbywa się to na koszt sprzedawcy w zakresie, w jakim dany koszt przewozu jest uzasadniony.
Sprzedawca ma obowiązek odnieść się do reklamacji zgłoszonej przez konsumenta w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia następnego po dniu, w którym została złożona. Jeśli tego nie zrobi, wtedy uznaje się, że zgodził się na żądania konsumenta. Nie ma jednak sprecyzowanego terminu, w jakim sprzedawca ma obowiązek naprawić lub wymienić wadliwy produkt. Ustawa mówi, że należy tego dokonać w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Ale gdy następują opóźnienia, wtedy konsument może wyznaczyć sprzedawcy dodatkowy czas na spełnienie żądania. Gdy po tym terminie towar nie zostanie przywrócony do stanu zgodnego z umową, wtedy klient może odstąpić od umowy lub zażądać obniżenia ceny.
Odpowiedzialność sprzedawca – dystrybutor
W przepisach zapisana jest także możliwość ewentualnych roszczeń sprzedawcy do poprzednich sprzedawców (dystrybutorów) w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej. Art. 576 Kodeksu Cywilnego mówi o tym, że sprzedawca, który poniósł koszty w wyniku wykonania uprawnień z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy przez konsumenta, może żądać naprawienia poniesionej szkody od tego z poprzednich sprzedawców, wskutek którego działania lub zaniechania rzecz stała się wadliwa.
Wspomniane odszkodowanie może obejmować w szczególności: zwrot kosztów związanych z wymianą lub usunięciem wady rzeczy sprzedanej, jej demontażem, transportem i ponownym zamontowaniem, a ponadto kwotę, o którą została obniżona cena rzeczy, oraz utracone korzyści.
Tags: PrawoProduct development Share
Historia z serem w tle
86 Comments	Zobacz: Prawa konsumenta – zasady reklamacji, odstąpienie od umowy, gwarancja – Consider – marketing krytyczny 2	ere 30 grudnia 2013 at 21:05
No i dobrze, że tak jest.
Odpowiedz	2.1	lusesita24 19 stycznia 2017 at 11:55
witam pytanie mam następujące. Czy klient ma prawo odmówić zapłaty „wyłudzić” naprawienie uszkodzonego sprzętu wraz z zakupionymi przez serwis komputerowy częściami. Otóż mam taką sytuację zgłosił się do mnie klient ze zbitą szybką oraz padniętym wyświetlaczem tel. komórkowego Samsung s3 mini. Chciał abym wymieniła mu zbitą szybkę i wstawiła dodatkowo ramkę kt.przyniósł. Ustaliłam iż wymiana będzie opiewała na około 65zł plus części zakupione w hurtowni do wymiany tego telefonu. Gdy zdejmowałam ramkę spostrzegłam się iż w tym modelu jest nie możliwe aby zdjąć samą ramkę bez wyświetlacza który był z nią sklejony i się rozsypał. Zakupiłam nowy wyświetlacz zamontowałam ramkę i uruchomiłam telefon. poniosłam spore koszty ale tel. wygląda lepiej niż z salonu. Poinformowałam klienta o ile wzrosła kwota do zapłaty gdyż część okazała się droższa w hurtowni niż się spodziewałam. Reakcja klienta mnie zaskoczyła gdyż odmówił on zapłaty za wykonanie usługi oraz wymianę części i grozi mi że jeśli nie oddam mu tel. w kwocie niższej lub stanie sprzed naprawy zgłosi sprawę na policję i prokuratury. Co mam robić jak się bronić i jak odzyskać zapłatę za usługę oraz części kt. musiałam kupić do jego naprawy. proszę o poradę
Odpowiedz	2.1.1	Krzysztof 1 lutego 2017 at 08:07
Prawidłowym zachowaniem byłoby, po spostrzeżeniu zintegrowanego wyświetlacza powiadomić klienta przed rozpoczęciem naprawy o wzroście kosztów i jego decyzji. Klient mógł nie zgodzić się na taka naprawę, ponieważ według niego niesie nadmierne koszty lub jest dla niego nieopłacalna. Postawienie go przed faktem dokonanym i żądaniem x gotówki było słabym pomysłem.
Odpowiedz	3	Hmaculata 31 marca 2014 at 12:25
Pytanie mam następujące. Klient zakupił produkt, który uszkodził przez niewłaściwe użytkowanie. ( został wyłamany zawias) Na odmowę reklamacji wystosował pismo, w którym domaga się opinii rzeczoznawcy czy materiał zastosowany przez producenta jest odpowiedni do tego produktu. Jakie kroki podjąć w celu zakończenia sprawy, w sposób ostateczny.
Odpowiedz	3.1	masta 7 kwietnia 2014 at 13:09
Hmaculata………
wyłamany zawias?? toż to uszkodzenie mechaniczne, a takowe nie podlegają jakiejkolwiek gwarancji. Dla świętego spokoju ja bym skorzystała z opinii rzeczoznawcy i taką się posiłkowała w odpowiedzi do konsumenta, pisemnej odpowiedzi
Odpowiedz	3.2	quasimodo 20 maja 2014 at 21:24
Sprawę ostatecznie zamknąć może jedynie orzeczenie sądu – każde inne rozwiązanie można zakwestionować. Natomiast klient nie może się domagać opinii rzeczoznawcy. To kosztuje, więc może ewentualnie sam taką opinię zamówić. Doradzałbym raczej ponowne pismo odmowne, podparte opinią producenta o właściwych parametrach produktu.
Odpowiedz	3.2.1	ff 2 lipca 2014 at 06:47
„Natomiast klient nie może się domagać opinii rzeczoznawcy”
mamy takiego klienta, który twierdz że my odrzucając reklamacje musimy przedstawić opinie rzeczoznawcy, że my nie możemy sami stwierdzić, że dany produkt był niewłaściwie, konserwowany, posiada liczne przetarcia itd..
Żąda przedstawienia uprawnień do rozpatrywania reklamacji.
Odpowiedz	3.3	RS 22 lipca 2016 at 13:57
Sprzedane zostało łóżko klientowi A. klient A użytkował łóżko przez okres 8 m-cy.
Po czym nie było mu już potrzebne , przekazał łóżko innej osobie – Sam przewiózł łóżko z np.Warszawy do łodzi dla osoby B. Po użytkowaniu łóżka przez osobę B przez okres 4 m-cy
– ta osoba dzwoni i składa reklamację na zawias w łóżku nie podnosi się część nóg – po identyfikacji łóżka przez pracownika widać ewidętnie że zawias jest zgięty.
W instrukcji obsługi pisze by nie siadać na segmęcie gdy jest podniesiony !
Po weryfikacji widać że lakier na spawaniu jest pęknięty co świadczy że ktoś musiał usiąść gdy segment był uniesiony !.
Jak odpowiedzieć takiemu klientowi – uszkodzenie mechaniczne ?
Odpowiedz	4	ryszrd 16 lipca 2014 at 10:22
klient nie wydal towaru do naprawy sprawa trafila do sadu .SĄD NAKAZAŁ ZWROT KASY ZA TOWAR TAKIE MAMY PRAWO . TO JEST CHORE ZE NIE WYDAŁ A MUSISZ KASE ODDAC
PRAWA NIEMA JAK SIE TRAFI UPIERDLIWY KLIENT TO ZAWSZE SPRZEDAWCA PRZEGRA SPRAWE BO TY MASZ A ON NIE I DAJ MU . SED ZIOWIE ZAGUBILI SIE W REALU ON MA ZA SPRAWE KASE A TY JESTES PRZEDSIEBIORCA TO UWAZAJ
Odpowiedz	5	kasjar 23 lipca 2014 at 19:57
mam pytanie…. Pani zakupiła sukienkę czarno-biała, po pewnym czasie przyniosła do reklamacji, pełną zacieków, zafarbowaną a przede wszystkim o bardzo nieprzyjemnej i wręcz śmierdzącej woni.Twierdziła że po upraniu tak się stało i zapach jest po praniu- co w moim mniemaniu jest to niemożliwe, bo śmierdziała papierosami i była wręcz brudna. Na metce miała napisane że prać ręcznie w 30 stopniach. Reklamacja została odrzucona z powodu niewłaściwego użytkowania bądź wątpliwego prania. Dodam że tych sukienek sprzedało się wiele i był to jedyny przypadek. Pani bardzo zdenerwowana i wręcz niekulturalna zabrała sukienkę grożąc Rzecznikiem Praw Konsumenta. Co w tej sytuacji mogę zrobić??? Czy Rzecznik ma prawo mi nakazać oddania pieniędzy bądź wymiany??? I jeszcze chciałam zapytać czy na sklepie może widnieć napis że rzeczy przecenione nie podlegają wymianie i reklamacji???
Odpowiedz	5.1	Krzysztof 1 lutego 2017 at 08:00
Każdy produkt podlega reklamacji, nawet sprzedany jako używany. Zwrotów ani wymian może Pani nie udzielać nawet na produkty nowe (chyba, że jest to sprzedaż zdalna np. przez internet). Zależy to już wyłącznie od wewnętrznego regulaminu sklepu, natomiast reklamacja jest zapewniona ustawowo (rękojmia), nawet gdy na produkt nie da Pani żadnej gwarancji.
Odpowiedz	6	Ruda_Sfora 16 września 2014 at 15:37
Dlaczego tak ciężko znaleźć rzetelne informacje o prawach przedsiębiorcy, wszędzie pełno info o konsumentach? Nikt nie broni przedsiębiorcy przed bezmyślnymi konsumentami za którymi stoi pełno instytucji broniących ich racji lub nie-racji.
Odpowiedz	6.1	przedsiębiorca 10 listopada 2014 at 15:15
„Dlaczego tak ciężko znaleźć rzetelne informacje o prawach przedsiębiorcy, wszędzie pełno info o konsumentach? Nikt nie broni przedsiębiorcy przed bezmyślnymi konsumentami za którymi stoi pełno instytucji broniących ich racji lub nie-racji.”
Dokładnie! Wszyscy wychodzą z zalożenia, ze jak jesteś przedsięiorcą to masz kasę na radcę prawnego… Ja też szukam informacji co zrobić z bezmyślnymi konsumentami, którzy naczytają się o zwrotach, gwarancjach, reklamacjach i odsyłają popsuty towar…
W jakiej instytucji my przedsiębiorcy możemy szukać za darmo pomocy, wsparcia czy rady?
Odpowiedz	6.1.1	consider 14 listopada 2014 at 20:20
Trudno nie zgodzić się z tą opinią. Pozostają albo płatne usługi pomocy prawnych albo samodzielne zaznajomienie się z głównymi przepisami. Z jednej strony nie ma tak dużo ustaw poruszających temat praw konsumenta, z drugiej natomiast nie każdy przypadek da się jednoznacznie zinterpretować. Jeszcze trudniej jest oczywiście przekonać klienta do tego, że jest w błędzie i że jego żądania bezpodstawne. Niektóre sklepy próbują tworzyć własne regulaminy zakupów – o ile ten regulamin jest zgodny z obowiązującym prawem i nie zawiera klauzul niedozwolonych – wtedy może okazać się on pomocny w sytuacjach spornych.
Odpowiedz	7	wezuwiusz3 30 listopada 2014 at 16:50
Zakupiłem akumulator Polskiej firmy .Okres gwarancyjny minął w czerwcu tego roku.Teraz przed zimą akumulator wykazywał spadek napięcia ,więc postanowiłem go doładować.Po naładowaniu okazało się żę stężenie kwasu jest przekroczone z 1,28 na 1,30 ,a może nawet trochę więcej.Skończyła się skala w aerometrze.Czy taki akumulator mogę reklamować ze względu na zbyt wysoką gęstość elektrolitu ,co przyczyniło się do szybszego zużycia akumulatora .
Odpowiedz	7.1	consider 30 listopada 2014 at 18:45
Wszystko zależy od tego kiedy został kupiony akumulator. Jeżeli nie minęły jeszcze 2 lata to wtedy można skorzystać z tzw. gwarancji sprzedawcy – szczegóły są pod jednym z linków w artykule. Czy stężenie elektrolitu jest podstawą do reklamacji? Trudno powiedzieć – trzeba byłoby się wczytać w parametry techniczne danego modelu. Jeżeli ten parametr jest niezgodny z umową (udostępnionymi informacjami podczas sprzedaży) wtedy jest podstawa do reklamacji.
Odpowiedz	8	molek 2 grudnia 2014 at 20:05
Klient zakupił w moim sklepie meble, po 18 miesiącach od daty zakupu reklamuję sofę – pojawiły się przetarcia na siedzisku.
Producent odmawia reklamacji ze względu na roczną gwarancję na produkty zgodnie z otrzymanym i podpisanym przez klienta dokumentem(gwarancją) przy zakupie.
Czy koszty naprawy należą do mnie -sprzedawcy.
Odpowiedz	8.1	consider 3 grudnia 2014 at 19:42
fakt, że klient reklamuje towar nie oznacza, że jest to reklamacja uzasadniona. Przykładowo, kiedy klient reklamuje towar u sprzedawcy – jasno musi określić na czym polega niezgodność towaru z umową – tzn. m.in. jakich ustaleń nie spełnia. Jeżeli sprzedawca zapewnił klienta, że sofa jest wytrzymała jak stal, wtedy konsument ma prawo do roszczeń. Ale jeżeli żadnych dodatkowych zapewnień nie było ponad te stwierdzone w gwarancji (12 mcy) no to sprawa staje się bardziej skomplikowana. Każdy przypadek jest inny i bardzo istotne są szczegóły, np.: na jakie paragrafy powołuje się klient zgłaszając swoje roszczenia, ile czasu upłynęło od zauważenia wady (jeżeli więcej niż 2 miesiące no to reklamacja jest bezpodstawna), itd…
Odpowiedz	8.1.1	Ka 12 maja 2015 at 13:49
Piszą Państwo, że jeżeli minęło więcej niż 2 miesiące od zauważenia wady to reklamacja jest bezpodstawna. Czy to jest aktualne? czy coś się zmieniło w tym roku?
Odpowiedz	8.1.1.1	consider 12 maja 2015 at 16:49
Dziękuję za uwagę. Informacja w powyższym komentarzu jest faktycznie nieaktualna. Komentarz jednak był pisany jeszcze przed wprowadzeniem ustawy o prawach konsumenta (do 24 grudnia 2014 obowiązywały 2 miesiące). W treści artykułu, który został po tych zmianach zaktualizowany, pada już nowo-obowiązujący termin – 12 miesięcy – tyle ma teraz konsument czasu na zgłoszenie wady od momentu jej wykrycia.
Odpowiedz	9	Lukasz 11 stycznia 2015 at 22:10
Witam, czytając punkt o dostąpieniu od umowy zawartej na odległość wyczytałem, że jeśli sprzedawca nie poinformuje mnie na piśmie o 10 dniach na zwrot towaru, to wydłuża mi ten czas do 3 miesięcy. Kupując komputer, który ma jakieś usterki, a minęło już 10 dni na oddanie towaru, to mogę odstąpić jeszcze od tej umowy (wiedząc że sprzedawca nie poinformował mnie na piśmie o tej możliwości)?
Odpowiedz	9.1	consider 12 stycznia 2015 at 17:59
Tak, mówią przepisy. Chociaż od 25 grudnia podane terminy uległy zmianie – teraz czas na odstąpienie wynosi 14 dni, a jeżeli sprzedawca nie poinformuje klienta o możliwości odstąpienia to ten termin ulega wydłużeniu do roku. Wkrótce cały artykuł zostanie zaktualizowany.
Odpowiedz	10	Cezary 16 stycznia 2015 at 10:19
Witam! Niedawno otworzyłem sklep obuwniczy ale również w swoim asortymencie posiadam torebki damskie. Moje pytanko gdzie mogę za darmo zasięgnąć pisemnego odrzucenia reklamacji z winy klienta? Wszelkie informacje na temat reklamacje będą dla Mnie cenne.
Odpowiedz	11	Cezary 16 stycznia 2015 at 10:21
Chciałbym również nadmienić ,że co trzeci klient stara się naciągnąć sprzedawcę.
Odpowiedz	12	Tom 23 kwietnia 2015 at 15:02
Mam pytanie, w tym artykule jest wymienione uprawnienie przedsiębiorcy do odstąpienia od umowy w terminie 30 dni gdy nie ma on towaru na stanie, w poprzedniej ustawie ten przepis był wprost zapisany i często pomagał w walce z konsumentami gdy towar już zszedł,a na stronie internetowej jeszcze była oferta. Czy ten przepis albo jakieś podobne rozwiązanie jest też w nowej ustawie?
Odpowiedz	12.1	consider 25 kwietnia 2015 at 08:48
Dzięki za zwrócenie uwagi na tą kwestię. Nowa ustawa o prawach konsumenta uchyliła całą ustawę z 2000r. o o ochronie niektórych praw konsumentów, w której znajdował się art.12.2 mówiący o możliwości niespełnienia przez przedsiębiorcę świadczenia w przypadku, gdy okazuje się, że towar nie jest dostępny. Nowa ustawa o prawach konsumenta nie posiada już takiego przepisu. Jednakże wprowadziła ona zmiany w Kodeksie cywilnym (art.492), które dotyczą tematyki wycofania się sprzedawcy od transakcji. Istotne w tym względzie są również kolejne art. KC: 493-497. Powyższy wpis na blogu został poprawiony i ta kwestia przedstawiona.
Odpowiedz	13	Sebastian 27 kwietnia 2015 at 15:17
Odpowiedz	13.1	consider 27 kwietnia 2015 at 17:16
„Ustawa o prawach konsumenta” jasno precyzuje, kto ponosi koszty w przypadku odstąpienia przez klienta (o ile jest to konsument a nie firma) od umowy w ciagu 14 dni od jej zawarcia. Koszty wysyłki ponosi firma, a koszty odesłania towaru spadają na konsumenta. Wyjątek stanowi sytuacja, gdy towaru nie można zwrócić tradycyjną pocztą – wtedy wtedy sprzedawca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt. Nie wiem dokładnie, co rozumiesz pod pojęciem „zwrot” towaru. Bo jeżeli umowa była zawarta w lokalu przedsiębiorcy, to wtedy on decyduje o zasadach na jakich dokonuje się zwrotu towaru. Może przyjąć przykładowo, że nie jest on możliwy, lub ustalić dowolne przez siebie zasady zwrotów, o których poinformuje klienta.
Odpowiedz	14	Paweł 28 kwietnia 2015 at 08:43
Mam dosyć nowego prawa do zwrotu towarów… Czemu? Jestem małym sprzedawcą internetowym i mam już dosyć tych zmian! 14 dni na zwrot zamiast 10… to niby niedużo, jednak dla wykorzystywaczy i oszustów to jest mnóstwo! Z resztą… zerknijcie sobie na porównanie starej i nowej ustawy https://prokonsumencki.pl/blog/zwrot-towaru-zakupionego-przez-internet-przez-konsumenta-nowa-ustawa-konsumencka/ chyba nikt nie ma wątpliwości, że wywyższa ona konsumenta, a sprzedawcę, krótko mówiąc, gnoi?
Odpowiedz	15	Marian 11 maja 2015 at 20:13
Firma a dokładnie hotel kupiła u mnie klamki drzwiowe , po 23 miesiącach zgłasza reklamację że klamki mają uszkodzone części ruchome z opisu wad jednoznacznie wynika że to uszkodzenia mechaniczne, że klamki uległy dewastacji , prawdopodobnie agresywni klienci szarpali kopali itp. uważam że powinienem odrzucić reklamację ponieważ nie mogę odpowiadać za agresję klientów hotel. czy to jest słuszny kierunek? Do jakiego paragrafu mogę się odwołać??
Odpowiedz	15.1	consider 12 maja 2015 at 17:03
Jeżeli firma zawarła umowę sprzedaży z inną firmą, wtedy mają zastosowanie postanowienia kodeksu cywilnego. Warto zaznajomić się z Art. 563. § 1, a najlepiej z całym rozdziałem dotyczącym rękojmi. Pamiętać należy, że w wielu przypadkach poszczególne artykuły KC precyzują, czy dany zapis dotyczy sytuacji, gdy kupującym jest konsument. Jeżeli brak takiego doprecyzowania, wtedy zasady dotyczą także firm.
Odpowiedz	16	Agnieszka 8 czerwca 2015 at 18:28
Zakupiłam jasną sukienkę plus czarną marynarkę, która podczas noszenia pofarbowała sukienkę. Reklamacja została odrzucona, a sklep tłumaczy się tym,że nie ponosi odpowiedzialności. Czy słusznie?
Odpowiedz	17	Zbigniew 11 czerwca 2015 at 17:14
W dniu 10.o6.2015 w sklepie T-Mobile (CH Askana )Gorzów Wlkp zostałem namówiony do kupna nowego telefonu komórkowego w uzasadnieniu ,że mój stary nie nadawał się do naprawy jak się okazało to wymagana była wymiana baterii ale mniejsze z tym) i było by wszystko w porządku gdyby sprzedany mi nowy telefon działał.Moje oczekiwania były proste kupuję i chcę aby nowy produkt działał zgodnie z jego przeznaczeniem a ponieważ nie działał ( ciągle się wyłączał i żądał podania pinu ,nie działała klawiatura i w ogóle to działy się tam cuda) w dniu następnym udałem się do tego sklepu z prosba o wymianę na sprawny -ludzie paranoja -przeżyłem 70 lat ale z takimi absurdami spotkałem się po raz pierwszy w życiu .Najpierw wmawiano mi ,.że telefon działa i ja stary rep nie potrafię go obsługiwać – no cóż swoje lata mam ale szare komórki może wolno ale jeszcze mi trochę działają .kIEDY JEDNAK MŁODY SPRZEDAWCA stwierdził ,.że telefon sam się wyłącza t o przyjął telefon do naprawy a ja uważałem , że nie chcę bubla naprawianego tylko sprawnego nowego ,kiedy usilnie starałem się mu to wytłumaczyć postraszył mnie ,że wezwie ochronę .Słyszałem ,że starsze osoby oszukiwane są na t.z.wnuczka ale nigdy nie spodziewałem się , że w renomowanym sklepie w Gorzowskiej Askanie zostanę w tak bezwzględny sposób oszukany przez podstawienie mi do podpisu umowy która zobowiązuje mnie do dwu letniego opłacania aktywacji.Przez kilkanaście lat co miesiąc wykupywałem bez żadnej umowy aktywację połaczeń ponieważ mało dzwonię zebrało mi sdię kilkaset zł. nadpłaty ale w chwili obecnej po takim potraktowaniu mnie uważam , że z taką firmą która oszukuje i wyłudza pieniądze za niesprawny sprzęt ja nie muszę współpracować .Ostrzegam potencjalnych klientów sklepu T-Mobile w Gorzowskiej Askanie przy nawiązywaniu z nimi jakiejkolwiek współpracy.Moją sprawę kieruję do Rzecznika Konsumentów i i Prokuratury czy takie działanie jest zgodne zprawem ,czy w wolnej Polsce w ramach działalności można sprzedawać buble ,oszukiwać starych ludzi to nie godziwe ,to podłe.
Odpowiedz	18	Patryk 12 czerwca 2015 at 06:50
Sprzedałem towar do sklepu 30 lipca 2012 roku. Sklep sprzedał ten towar 18.08.2014 i 30.05.2015 roku dostałem zgłoszenie reklamacyjne. I teraz pytanie: czy moim obowiązkiem jest uznanie tej reklamacji? Czy sklep sam powinien się martwić już tym problemem.
Odpowiedz	18.1	consider 12 czerwca 2015 at 19:16
O ile podczas umowy sprzedaży nie zostały określone inne zasady składania reklamacji, wtedy mają zastosowanie zapisy Kodeksu Cywilnego – Dział II – Rękojmia za wady, art 556 i dalsze. Terminy w jakich kupujący może złożyć reklamację z tytułu rękojmi są określone w art. 568 (mowa jest tam o 2 latach). Polecam lekturę całego rozdziału – to bardzo praktyczna wiedza. Zapisy te dotyczą umów zawieranych pomiędzy dwoma firmami, jak również między firmą a konsumentem – należy tylko zaznaczyć, że paragrafy dotyczące relacji firma – konsument (osoba indywidualna) są wyraźnie opisane, gdyż to konsumentowi w paru przypadkach nadane są większe prawa.
Aktualną wersję Kodeksu Cywilnego najlepiej pobrać ze stron sejmowych – pod tym linkiem Kodeks Cywilny – link
Odpowiedz	19	Grażyna 13 lipca 2015 at 21:27
Witam, jeśli wyślę do sprzedawcy sklepu internetowego bardzo brudne buty na reklamację to czy sklep może odmówić opinii rzeczoznawcy ? Bardzo proszę o informację będę wdzięczna pozdrawiam
Odpowiedz	19.1	Emil 5 listopada 2016 at 11:31
Wiem, że dużo czasu minęło od napisania tego posta, ale nie mogę się powstrzymać. Pani pytanie jest po prostu bezczelne.Zwyczajna, codzienna kultura wymaga by przed zgłoszeniem reklamacji bardzo brudne buty po prostu wyczyścić. Nie dziwię się Sprzedającym że uważają swoich klientów za naciągaczy i chamstwo … Ręce opadają.
Odpowiedz	20	XXXX 6 sierpnia 2015 at 17:26
Witam. Mam pytanie. Przyszła klientka do naszego sklepu, bo chciała zwrocic buty. Niestety nasza firma nie przyjmuje zwrotow. Zarzadała ode mnie regulaminu, ktory podobno mam miec na sklepie. mam go w systemie ale nie pokazalam. Czy to prawda ze mam obowiazek posiadania takiego regulaminu na swoim sklepie i jest on mozliwy do wglądu na klienta?
Odpowiedz	20.1	consider 6 sierpnia 2015 at 18:20
W przypadku sprzedaży, która ma miejsce w sklepie stacjonarnym, to sprzedawca decyduje o tym, czy można zwracać towar, czy nie. Jeżeli sklep nie zakomunikuje klientowi, że ma on prawo do zwrotu, wtedy domyślnie zakłada się, że taka możliwość nie istnieje. Przywilej odstąpienia od umowy ma zastosowanie podczas sprzedaży na odległość. Nie słyszałem o żadnej ustawie, która narzuca na sklep obowiązek tworzenia pisemnego regulaminu. Wszystkie prawa konsumenta i obowiązki sprzedawcy są opisane w oddzielnych ustawach.
Odpowiedz	21	Jacek 7 sierpnia 2015 at 15:03
Kupiłem nowe markowe buty po dwóch tygodniach buty się w dwóch miejscach rozkleiły , więc złożyłem reklamację ,mineło 13 dni i dostałem odpowiedz smsem ze reklamacja została odrzucona ponieważ buty zostaly zaczepione o innne tworzywo i dlatego powstały uszkodzenia. Buty dostanę spowrotem do 10 dni roboczych czyli suma sumarum zostaję bez butów około 23 dni .Czy moja reklamacja razem ze zwrotem butów nie powinna trwać 14 dni?
Jakie prawa ma konsument aby się odwołać od odrzuconej reklamacji ponieważ pęknięcie butów nie mogło nastąpić poprzez zaczepienie ponieważ rozklejenie jest w okolicach śródstopia.
Odpowiedz	21.1	consider 7 sierpnia 2015 at 22:34
O tym co można robić, gdy reklamacja została nieuznana pisałem już w jednym z wpisów – oto link: http://consider.pl/sposoby-postepowania-gdy-reklamacja-zostaje-odrzucona-nieuznana-jak-odzyskac-pieniadze-w-sporze-ze-sprzedawca/
Odpowiedz	22	Paweł 24 września 2015 at 09:15
Witam 5 dni temu sprzedałem ponton z silnikiem Pan przyjechał aż z Rzeszowa byl bardzo zadowolony wszystko sprawdziliśmy na miejscu żeby potem nie było silnik chodzil super po 3 dniach Pan dzwoni ze nie wie co sie stalo ale silnik mu kopci ?! Gdzie nigdy wczesniej takie cos nie miało miejsca Pan przez te 3 dni plywal i byl zadowolony dzis dzwoni ze on rezygnuje bo jednak nie chce go !!! Zepsuł silnik a teraz chce oddać towar co robić sprzedawałam mu w pełni sprawny sprzęt za który dawałem rękę uciąć proszę o poradę bo kwota jest znaczna jak udowodnić że to z jego winy powstała wada (mowil coś ze sobie go podrasuje ) dziękuję
Odpowiedz	23	ada 31 października 2015 at 21:38
kupiłam buty, w sklepie mierzyłam, ale nie byłam w nich długo. nie miałam ze sobą miarki,aby zmierzyć długość obcasów. Zapytałam sprzedawcy o wysokość obcasów i zaznaczyłam ,aby nie były wyższe niż 5 cm. W domu okazało się, ze mają 7 cm. Wróciłam do sklepu z centymetrem,chciałam zwrócić buty, ale sprzedawczyni nie zwróciła mi pieniędzy.
Odpowiedz	24	Ika 22 lutego 2016 at 07:25
Klient zakupił w sklepie półkę. Po kilku godzinach przyszedł z żoną w celu zwrócenia towaru ale nie posiadał paragonu ani wyciągu bankowego i stanowczo zażądał zwrotu pieniędzy.Klient dostał odpowiedź odmowną z uwagi na brak dowodu zakupu .W naszym sklepie w widocznym miejscu jest informacja że zwrotu towaru mozna dokonać na podstawie dokumentu zakupu(paragon, faktura).Klient stwierdził.że żona jest świadkiem zakupu i na tej podstawie mamy dokonać zwrotu.Kto ma rację.
Odpowiedz	24.1	urszula 2 marca 2016 at 13:03
moim zdaniem musi do zwrotu okazać paragon (dokument dostawy) . Nawet ze względu na Twoją księgowość, musisz przecież wycofać tę sprzedaż i dołączyć dokument zwrotu towaru wraz z dowodem zakupu. Przecież świadka (męża) nie dopniesz do dokumentow. Ze względu na urząd skarbowy również musisz mieć paragon, aby go wycofać ze sprzedaży, jesli faktura to korektę faktury.
Odpowiedz	24.1.1	Kuba 14 marca 2016 at 22:54
Tu się nie zgodzę, klient jeśli udowodni że kupił, a to nie będzie problem, ponieważ ma na to świadka, może podać konkretną godzinę, produkt i cenę, a dla weryfikacji możesz z drukarki fiskalnej wydrukować kopię paragonów i będzie wśród nich paragon za tą półkę, wystarczy że klient złoży oświadczenie o zagubieniu paragonu i to wystarczy do podpięcia do korekty. Na oświadczeniu powinny znajdować się dane klienta: imię, nazwisko adres zameldowania, pesel, nr dowodu i telefon kontaktowy, nazwa produktu i powód dlaczego nie może dostarczyć paragonu, czyli „ponieważ został zagubiony”. Oczywiście sam zwrot do Twoja dobra wola, nie obowiązek ;) Ja bym takiemu nie zwrócił, prośbą klient może więcej zyskać niż żądaniem.
Odpowiedz	25	Urszula 1 marca 2016 at 10:15
Witam, mam pytanie. Klientka dokonała naprawy silnika w samochodzie w warsztacie samochodowym we wrześniu 2014 roku. Częsci były powierzone (klientki) używane, kupiła je na allegro. Kilka dni temu (1,5 roku od naprawy) wysłała pismo żądając zwrotów kosztów naprawy i części, ponieważ auto się właśnie zepsuło, a ona zawiozła go do innego warsztatu. Klientka jest osobą fizyczną i powołuje sie na aktualne przepisy konsumenckie i 2 letnią gwarancję. Cała sytuacja jest ewidentną próbą naciągnięcia warsztatu na naprawę. Jakie przepisy obowiązują w tej sytuacji? pozdrawiam serdecznie
Odpowiedz	26	Czeslaw 9 marca 2016 at 12:52
Witam.Dzis dotarla do mnie szyba -drzwi do kabiny transportem sprzedajacego.Sprawdzilem odtargujac kawalek kartonu czy zgadza sie wzor.Zaplacilem i udalem sie do domu z szyba.W domu rozpakowalem i stwierdzilem pekniecie od otworu mocowania rolki do krawedzi rolki,czyli okolo 1cm.Jest to szyba hartowana.Sprzedawca odmawia mi uwzglednienia reklamacji, twierdzac ze to ja uszkodzilem w trakcie przenoszenia lub montazu.
Odpowiedz	27	Agata 23 marca 2016 at 14:53
Sprzedałam na olx używaną książkę. Klient prosił abym wysłała bez potwierdzenia pocztowego, żeby było najtaniej. Po tygodniu dzwoni do mnie, że nie otrzymał przesyłki i żąda zwrotu pieniędzy. Na olx blokują mi konto i informują ,że odblokują jak dokonam zwrotu pieniędzy albo wyślę kopię dokumentu potwierdzenia nadania / którego nie mam oczywiscie.
Czy rzeczywiście prawo jest po stronie konsumenta , który być może jest nie uczciwy? czy winę za pocztę ponoszę również ja?/
Odpowiedz	28	Joanna 6 kwietnia 2016 at 09:38
Witam, mam również pytanie. Poprzez serwis olx zakupiłamz komisu w Toruniu używane krzesełko do karmienia dziecka. Pan zarówno na stronie ogłoszenia, jak i przez telefon zapewniał o idealnym jego stanie. Przysłane krzesełko okazało się być w stanie fatalnym. Chcąc dokonać zwrotu zadzwoniłam ponownie do właściciela i powiedziałam w czym rzecz. Pan najpierw wyraził zgodę na zwrot a po chwili oddzwonił, że na innej stronie swojego komisu zamieścił regulamin, z którego wynika, że zwrotów nie ma. Nie byłam na innej stronie tego komisu i nikt mnie o danym regulaminie wcześniej nie informował. Pan stwierdził, że to moje widzi misie i stan wg. niego jest bardzo dobry, podkreślając, że jest to pojęcie względne… Po czym jak mnie nie przekonał do pozostawienia go sobie, mówił, że mam zrobić jak uważam. Wysłałam krzesełko a ono wróciło do mnie z adnotacją, że niczego nie zamawiał i odmową przyjęcia. Ponadto chcę nadmienić, że towar był wcześniej również zapakowany niechlujnie. Za transport znowu musiałam zapłacić. Pan odmawia mi przyjęcia, mówiąc, że to jego dobra wola, bo nie prowadzi sprzedaży wysyłkowej a to tylko z grzeczności mi przysłał (??). Co mam robić, pomóżcie proszę.Koszt krzesełka był 130 zł a ja już za te dwa transporty (zwrot i jego odmowa i powrót do mnie) straciłam kolejne 51zł.
Odpowiedz	29	Patrycja 11 kwietnia 2016 at 20:09
Witam, mam takie pytanie- prowadzę sklep internetowy, wystawiłam spodnie na licytacji, Pani poprosiła mnie żebym zmieniła na kup teraz, gdyż chce je kupić od razu. Niestety jestem młoda i naiwna więc tak, też zrobiłam, zaznaczając w rozmowie mailowej iż zmienię na kupteraz, ale ma dokładnie sprawdzić wymiary, gdyż nie przyjmę od niej zwrotu. Wysłałam jej do tego pełny opis produktu i dodatkowe zdjęcia. Po tygodniu Pani bezczelnie piszę, że ona zwraca spodnie, bo ma takie prawo. i teraz odnosząc się do tych wyjątków kiedy konsument nie ma prawa zwrotu -„1.świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu 14-dniowego”,
czy mogę się tym podeprzeć???
Ja już czasami rozkładam ręce, ludzie traktują sklep internetowy jak wypożyczalnię, podpierają się tym głupim prawem, przecież równocześnie mogą chodzić w moich rzeczach tydzień i zwrócić, zarabiając na wysyłce do tego. Czy w kazdym wypadku przy sprzedaży rzeczy używanej muszę przyjmować zwrot?? i do tego płacić za wysyłkę??
Odpowiedz	29.1	Piotrek / consider.pl 12 kwietnia 2016 at 16:20
Od ostaniej zmiany ustawy o prawach konsumenta forma sprzedaży na Allegro (licytacja/ kup teraz) nie robi różnicy. Jeżeli sprzedającym jest przedsiębiorca wtedy klientowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Po zwrocie towaru, przedsiębiorca ma prawo ocenić, czy towar nie stracił na swojej wartości (np. wrócił brudny), jeśli tak może obniżyć zwracaną kwotę o różnicę wynikającą z utraty wartości (np. kosztów prania, gdy towar był używany poza ustawowymi ograniczeniami).
Odpowiedz	30	Iwona 15 kwietnia 2016 at 18:57
Witam, zakupiłam komplet wypoczynkowy w sklepie internetowym. Po dostarczeniu okazało się, że wykonanie mebla jest nieestetyczne i niedbałe. Zadzwoniłam do firmy z postanowieniem zwrotu towaru i zostałam poinformowana, ze nie mogę dokonać zwrotu ponieważ mebel jest wykonany na moje zamówienie, które polegało na wybraniu przeze mnie koloru tapicerki ze strony sprzedawcy.
Załączam cytat z korespondencji ze sprzedawcą: ,,Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umowy zawartej w naszym regulaminie (§10 punkt 12):w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
Towaru nie można zwrócić pocztą dlatego interesuje mnie kto poniesie koszty zwrotu towaru.
Pozdrawiam, dziękuję za odpowiedź.
Odpowiedz	30.1	Piotrek / consider.pl 17 kwietnia 2016 at 15:24
Punkt, na który powołuje się sprzedawca, to jeden z wyjątków w ustawie o prawach konsumenta. Ale z zapisów ustawy wynika, że musi to być przedmiot zrobiony pod klienta, którego sprzedaż w takiej samej postaci do innego klienta byłoby niemożliwe. Parę komentarzy wcześniej wstawiłem link do innego wpisu, w którym podane są sposoby rozwiązania sytuacji spornych ze sprzedawcą. Znajdują się tam kontakty do bezpłatnych poradni konsumenckich, które emailowo mogą doradzić i wskazać, czy dane zachowanie sprzedawcy jest zgodne z prawem. Warto z tej możliwości skorzystać i wesprzeć się taką oficjalną wykładnią prawa.
Odpowiedz	31	Karolina 18 kwietnia 2016 at 18:10
Zakupiłam buty dn.29.12.2015r. na które przysługiwał 3 miesięczny okres na reklamację.W tym czasie buty mi się rozkleiły i dnia 26 marca zaniosłam je do reklamacji.Reklamację mi odrzucono twierdząc,że jest za późno. Czy przy składaniu reklamacji liczy się data dostarczenia obuwia do sklepu,czy data kiedy trafią one do producenta.?
Odpowiedz	31.1	Piotrek / consider.pl 19 kwietnia 2016 at 17:50
Zasady reklamacji ustala producent/ sklep. Może Pani próbować dociekać swoich praw wynikających z ustawy o prawach konsumenta. Tam terminy zgłaszania roszczeń są dłuższe… Polecam uwadze inny wpis na tej stronie dotyczący praw konsumenta – tam są szczegóły.
Odpowiedz	32	Jacek 27 kwietnia 2016 at 10:00
Mam inny problem myślę ,że ma to wiele sklepów internetowych .
Wysyłam towar, klient psuje produkt , powiedzmy w ciągu do 14 dni od zakupu. Wypisuje pismo odstąpienia od umowy, odsyła twierdząc ,że dostał uszkodzony.
Jak udowodnić, że klient uszkodził?
Odpowiedz	33	Lu 27 kwietnia 2016 at 20:48
Jestem konsumentem i często się zdarza że dostaję wadliwy towar. Nie rozumiem dlaczego mam czekać 14 dni na nowy. Sprzedawca powinien być zobowiązany natychmiast wymienić towar na nowy jeżeli takiej możliwości nie ma to do natychmiastowego zwrotu pieniędzy bez zbędnych ceregieli np 48 godzin. Sprzedawcy cwaniaki którzy handlują bublami mają niestety za dużo praw w odrzucaniu reklamacji i nie stosowaniu się do prawa. Drażnią mnie komentarze biednych handlarzy którzy płaczą jak to są oszukiwani przez klientów i są krzywdzeni przez prawo. Może buty które pękły po tygodniu użytkowania są rzeczywiście szajsem a nie była to wina użytkownika. Jak będziecie uczciwi to nie będzie reklamacji. Niedobrze mi się robi jak czytam wpisy z prośbą o radę jak oszukać konsumenta. Mam nadzieję że prawa sprzedawców zostaną dalej ograniczone.
Odpowiedz	33.1	Joanka 27 lipca 2016 at 08:11
Taaaaa jasne sami poszkodowani konsumenci! Ja współczuję sklepom internetowym, zwłaszcza tym odzieżowym, bo zrobili się darmową wypożyczalnią ciuchów. Mam tylko nadzieję, że taki co kupuje, nosi i zwraca daną rzecz w końcu dostanie po innym równie sprytnym konsumencie grzybicy albo innego parcha. To samo próbują robić w sklepach stacjonarnych. Sama nie wiem ile razy ktoś już próbował zwrócić ewidentne nieświeżą rzecz i jeszcze do tego tłumacząc, że owszem śmierdzi, bo on/ona pali papierosy i stąd ten zapach, metka odpadła sama, a wymięcie materiału to od nieprofesjonalnego zapakowania towaru. Bo sprzedawcy to idioci i nie widzą różnicy, między noszoną rzeczą, a fabrycznie nową tylko pogniecioną. A jak nie chcemy dokonać zwrotu, to można nas zelżyć jak psa, poròwnać do „ścierki” od podłogi i nastraszyć rychłym zwolnieniem, ktòre załatwi nam prawnik „poszkodowanego” klienta, bo przecież klient nasz pan.
Odpowiedz	33.2	Emil 5 listopada 2016 at 11:42
Proszę wybaczyć, ale jako (również) konsumentowi po przeczytaniu Pańskiego wpisu nasunęła mi się myśl, którą pozwolę sobie przytoczyć: bractwo w najczystszej postaci. Chroń Panie Boże sprzedających przed takimi klientami.
Odpowiedz	33.2.1	Emil 5 listopada 2016 at 11:43
Literówka: nie bractwo a BURACTWO
Odpowiedz	34	dorothy 10 maja 2016 at 17:13
Witam, zakupiłam torebkę i po dwóch dniach użytkowania puściły szwy przy uchwytach służących do przypinania dodatkowego paska. Czy taki towar mogę oddać do reklamacji ?
Odpowiedz	35	andrew 21 lipca 2016 at 13:59
Klient chce zareklamować kabel usb do ładowania telefonu – po prostu przestał działać, prawdopodobnie kabel podczas użytkowania gdzieś sie w srodku przetarł czy złamał. Czy mogę odrzucić taką reklamacje biorąc pod uwagę naturalne zużycie towaru??
Odpowiedz	36	Ewka 16 sierpnia 2016 at 12:35
Klientka dostała łóżko na poczatku lipca. łóżko tapicerowane wysłane firmą spedycyjną. Podpisała, że przyjmuje towar bez zastrzeżeń. Okazało się po 1,5 miesiąca w dniu montażu, że w jednym miejscu jest przetarcie tapicerki (widoczne). Klientka twierdzi, że to uszkodzenie transportowe. Firma dedykacyjna odrzuca reklamację twierdząc, że nie może przyjąć reklamacji 1,5 miesiąca od dostawy, twierdząc że mogli to uszkodzić również pracownicy wykonujący w tym czasie remont mieszkania (oczywiście klientka zapiera się że ona tego nie uszkodziła, wspomina o rękojmi i zgłoszeniu sprawy do sądu) . Klientka żąda ode mnie jako sprzedawcy wymiany uszkodzonej części. Czy mogę reklamację jednoznacznie odrzucić twierdząc, że uszkodzenie powstało po dostawie i podeprzeć się podpisem odbieram bez zastrzeżeń?
Odpowiedz	37	Agnieszka 5 września 2016 at 14:13
Witam. Prowadzę sklep internetowy. Klient zakupił odkurzacz. Po otrzymaniu przesyłki stwierdził, że pomylił model i chce zakupić inny. Poprosiłam o odesłanie towaru w oryginalnym opakowaniu na wskazany adres. Klient odesłał odkurzacz w oryginalnym pudełku ale bez żadnego zabezpieczenia chociażby folią. Pudełko jest pocięte o niestarannie oklejone, do tego adres nadawcy i odbiorcy (mimo naklejonego listu przewozowego) napisany jest długopisem na opakowaniu. Produkt wizualnie nie nadaje się do dalszej odsprzedaży, żaden klient nie kupi odkurzacza w takim opakowaniu jako produkt nowy. Wygląda on raczej tak, jakby był po reklamacji. Czy w tej sytuacji mam prawo nie przyjąć zwrotu i odesłać odkurzacz klientowi wyjaśniając powodu odmowy. Bardzo proszę o odpowiedź.
Odpowiedz	37.1	Piotrek 6 września 2016 at 12:17
Naciskamy Ctr+F wpisujemy „zmniejszenie wartości rzeczy” – i w tym akapicie artykułu jest odpowiedź.
Odpowiedz	38	Iza 20 września 2016 at 23:26
Prowadzę sprzedaż internetową i mam problem z wyłudzeniami zwrotów przez firmy. Towar to części zamienne do laptopów, tabletów i GSM. Niestety w ostatnim czasie jest plaga wyłudzeń zwrotów, tzn, firmy-serwisy sobie kupują, testują sprzęty po czym odsyłają, towar biorą na paragon, ale jasno piszą, że albo sprzęt nie nadaje się do dalszej naprawy, albo klient zrezygnował. Szczerze to mam dość być wypożyczalnią towaru do testów, który to niejednokrotnie trafia do mnie zapalcowany, wybrudzony, i etc. Towar jest bardzo delikatny i łatwo może ulec zniszczeniu. Podczas gdy ja dbam o to by był przechowywany w warunkach bezpiecznych, w serwisach sobie fruwa po stołach. Później jest zwrot i ja mam jeszcze ponosić koszty wysyłki. czyste oszustwo. Co w takich przypadkach. Jak mam postępować z takimi „Klientami”. Mogę odmówić przyjęcia zwrotu? Jakimi przepisami to poprzeć ? w końcu kupił na paragon, więc uważa się za Konsumenta, mimo, ze nim tak naprawdę nie jest.
Odpowiedz	39	Anni 18 października 2016 at 11:58
Nie wiem czy mogę liczyć na jakąkolwiek pomoc z waszej strony ale spróbować nie zaszkodzi.
Ja mam konkretny przypadek.
Firma Stolarska sprzedała mi drzwi sosnowe z Obi jak zrobione przez siebie w cenie 1800zł,
w tym czasie jak w Obi te same drzwi kosztują 399zł.
Umowy się z nimi nie spisało na początku. A takich drzwi kupiłam tam 8 sztuk.
Dopiero wczoraj przez przypadek zobaczyłam te same moje drzwi w Obi i tak odkryłam oszustwo.
Co mam z tym robić? Czy jeszcze się da stolarzy przywołać do porządku?
Mąż nie chce walczyć, bo wątpi w wygraną (brak umowy), a ja nie mogę z tym spokojnie żyć,
bo te pieniądze się ciężko zarobiło.
Czy ja również mam odpuścić, bo nauka kosztuje i pokuta za to musi być?
Odpowiedz	39.1	Piotrek 18 października 2016 at 20:53
Możliwe, że firma wprowadziła Panią w błąd, co do pochodzenia sprzedawanych przez siebie towarów. A to jest czyn podlegający karze. Można sprawdzić ich stronę internetową, ulotki, ogłoszenia z prasy, znaleźć świadków rozmów, kiedy była przedstawiana oferta. Polecam także kontakt z dedykowanymi instytucjami służącym poradom konsumenckim – dane kontaktowe pod linkiem http://consider.pl/sposoby-postepowania-gdy-reklamacja-zostaje-odrzucona-nieuznana-jak-odzyskac-pieniadze-w-sporze-ze-sprzedawca/
Odpowiedz	40	cebullarre nemezis 14 listopada 2016 at 21:13
dzien dobry czesc i czołem, prowadze sklep wysylkowy w branzy przerań, kostiumów, ogolnie rzeczy na jedną okazje, coraz więcej cebulakow odsyła towar po dacie imprezy – np halloween, zastanawiam sie czy towaru tego typu nie można podciągnac jako towar nie nadający sie do odsyłki w mysl przepisów o zwrotach?
Odpowiedz	41	Basia 19 listopada 2016 at 16:15
Czy ktoś mógłby poradzić co zrobić w mojej sytuacji? Prowadzę sklep stacjonarny. Jedna z moich klientek została obdarowana kartą prezentową do wykorzystania u mnie. Z racji iż była z dość daleka nie mogła przyjechać osobiście więc poprosiła mnie mailowo o zamówienie dla niej pewnej rzeczy, której nie miałam na stanie. Zaznaczę, że nie prowadzę sprzedaży internetowej a na karcie podarunkowej widnieje informacja, że zakup obowiązuje na produkty ze sklepu stacjonarnego. Zgodziłam się jednak „pójść na rękę” klientce. W momencie gdy zamówienie było już w drodze, otrzymałam od niej maila, że jednak go nie chce i że jeśli będzie musiała jednak je odebrać to od razu je odda. Czy w takiej sytuacji obowiązuje prawo sklepu stacjonarnego czy internetowego? Czy ma znaczenie, że przedmiot ten był zamawiany z przeznaczeniem typowo dla niej? Bardzo proszę o odpowiedź.
Odpowiedz	42	Agnieszka 7 grudnia 2016 at 18:51
Witam, zakupiłam kuchenkę gazowa w sklepie stacjonarnym, przyjechali panowie zamontowali ja i pojechali. Kazali przepalic piekarnik okazało się że po załączeniu wybija mi korki z prądem odsunelam kuchenkę od ściany i okazało się że cały tył tej kuchenki jest wgnieciony i najprawdopodobniej jest to przyczyną wybijania korków (robi się zwarcie) ja tego wcześniej nie widziałam i moje pytanie brzmi czy mogę to zareklamować czy panowie od montażu mogli mi zamontować kuchenkę która miała takie uszkodzenie?
Odpowiedz	42.1	Piotrek 11 grudnia 2016 at 15:47
Zarówno wady towaru, jak i niepoprawnie wykonane usługi, podlegają reklamacji.
Odpowiedz	43	Basia 9 stycznia 2017 at 14:08
zakupilam telefon w media expert telefon 4 razy byl naprawiany 5 raz oddałam go również do naprawy bo zacinal sie wychodzil sam z roznych mi stron oraz sie wylaczal napisalam zlozylam rekojmie zostala ona odrzucona ( do tego dodalam nagrane filmy przeze mnie jak sie zacina i wylaczyl po czym mial problem z wlaczeniem) nic nie zrobilii serwis uznal ze wszystko jest ok pojechalam oddalam 6 raz z odstapieniem od umowy nie przyjeli telefon ewidentnie jest wadliwy nie wiem gdzie szukac pomocy wedlug stawy ktora wyszla 25 grudnia 2014 roku sprzedawca moze oddac pieniadze ale oni robia ze mnie glupka i wmawiaja ze nie moga i czym kolwiek ich zaskocze ze wiem jakie mam prawa milcza dodam ze telefon mam caly porysowany przez serwis oddali mi inna ladowarke zdarli tasme z ekranu w sklepie stwierdzili ze mieli do tego prawo a ja zapytalam prawo do dewastacji ?? cisza..
Odpowiedz	44	Nina 19 stycznia 2017 at 22:24
zakupiłam towar luksusowy- umowa na odległość , który w 16-tym dniu od zakupu podczas oglądania przez osobę obdarowaną nim , okazał się towarem niepełnowartościowym, z licznymi wadami fizycznych. Jest to serwis, więc walory estetyczne są bardzo ważne.
Wady te występują na większości z 39 elementów- zmniejszając tym samym jego wartość. Kupując ten produkt liczyłam na wysoką jakość. Uważam to za wadę istotą, gdyż dyskwalifikuje produkt tej kasy. Zgłosiłam ten fakt tego dnia sprzedawcy telefonicznie, następnie e-melem. Liczyłam że załapię się na zwrot w 14 dniach(czas Świąt Bożego Narodzenia), ale sprzedawca się nie zgodził, bo to był 16- dzień. Napisałam więc, że korzystając z rękojmi-odstępuję od umowy z powodu wad fizycznych i opisałam jakie występują.
Sprzedawca nie ma prawa do narzucania mi podstawy zgłaszanej reklamacji, a jednak sugeruje, że mam zgłosić reklamację i przysłać wadliwe elementy, które wyśle do producenta – czyli 70-80% towaru. Ja nadal podtrzymuję odstąpienie od umowy z powodu wad fabrycznych i zwrot wpłaconej gotówki. Żądam odebrania wadliwego produktu, który ze względu na swój charakter w czasie transportu (drugi koniec Polski) może zostać uszkodzony.
Proszę o pomoc, co mam dalej robić, gdyż sprzedawca nie uznaje moich roszczeń a korespondencja trwa już od 29.12.2016r.
Jeszcze jedno, czy to co przeczytałam, że w momencie dostawy towaru powinnam otrzymać na piśmie o możliwości odstąpienia od umowy… …Nie otrzymałam.
Sprzedawca ma prawo naprawić swój błąd i jeżeli zapomniał o poinformowaniu konsumenta o możliwości odstąpienia od umowy na piśmie, w momencie dostawy towaru (brak takiego potwierdzenia powoduje wydłużenie okresu odstąpienia do 12 miesięcy), może w tym okresie wysłać stosowne pismo i wówczas termin ulega
skróceniu do 14 dni od daty dostarczenia takiej informacji do konsumenta.
Mam rozumieć, że mogę z tego skorzystać?
Liczę na pomoc i dziękuję.
Odpowiedz	45	Anna 13 lutego 2017 at 22:44
jestem producentem i sprzedaję towar przez allegro. Klientka zamówiła towar w rozmiarze innym jak w ofercie/opisie towaru czyli niestandardowym. Przed zakupem była rozmowa telefoniczna, w której klientka została poinformowana, że usługę szycia na indywidualny rozmiar mogę przyjąć ale taki towar już nie podlega zwrotowi – na co klientka wyraziła zgodę.
Taka informacja zawarta jest również w moim regulaminie sprzedaży cyt:
Zwrotowi NIE podlega towar kupiony w opcji „KUP TERAZ” – SZYTY NA MIARĘ.
Zamówienie z mojej strony zostało zrealizowane prawidłowo zgodnie z zamówieniem, nie zostały pobrane z tego tytułu dodatkowe opłaty.
Teraz klientka napisała, że towar odsyła argumentując, że kolorystyka materiału jest inna niż na zdjęciu z aukcji, zaznaczę, że po raz pierwszy spotykam się z taką opinią, wszyscy klienci zadowoleni byli z jakości i kolorystyki materiału.
Wszelkie moje argumentacje odnośnie utraty możliwości zwrotu towaru przy zamówieniu szycia na indywidualny rozmiar do klientki nie trafiają oraz, że nie ponosze odpowiedzialności za błędny odczyt kolorystyczny na monitorze klientki i upiera się towar odesłać – już wysłała.
Proszę o informacje jak w świetle prawa wygląda taka sytuacja,
1.czy mam obowiązek przyjęcia towaru i zwrotu gotówki za towar i obie przesyłki (tak żąda klientka).
2. czy mogę odmówić odbiór przesyłki z poczty
Będę bardzo wdzięczna za szybką odpowiedż za co z góry serdecznie dziękuję
Odpowiedz	45.1	Piotrek 15 lutego 2017 at 19:24
odpowiedź jest w treści wpisu.
Odpowiedz	46	Łukasz 14 marca 2017 at 15:43
Witam serdecznie ostatnio trafił mi się „klient cwaniak” a mianowicie kupił pilarkę spalinowa po kilku dniach przynosi na reklamacje (zaplątał mu się sznurek w łańcuch )reklamacja odrzucona naprawa płatna następnie ponownie po kilkunastu dniach przynosi pilarkę z urwanym napinaczem łańcucha (napinał łańcuch bez zluzowania nakrętki pokrywy ) reklamacja odrzucona naprawa płatna teraz ponownie przyniósł pilarkę stwierdzając ze nie ma mocy -wysłaliśmy pilarkę do gwaranta w celu sprawdzenia towaru gwarant reklamacje odrzucił twierdząc ze pilarka jest sprawna i nie ma wad wiec klient pilarkę odebrał i na drugi dzień przyszedł zostawiając pilarkę z tytułu rękojmi (chce wymiany towaru na nowy) oczywiście chce ta rękojmie odrzucić bo klient nie ma racji i pilarka nie ma żadnych wad I TU MOJE PYTANIE CO POWINNO ZAWIERAĆ MOJE PISMO O ODMOWIE UZNANIA REKOJMI
Odpowiedz	47	Tomasz 9 kwietnia 2017 at 12:47
Pracuję w sklepie obuwniczym który ma specjalną umowę (ale chyba tylko słowną) z pracownikami jednej z marek obuwniczych, dzięki której mogą oni dokonywać zakupu w naszym sklepie z 50% rabatem na produkty ich marki, umowa tą obejmuje brak możliwości zwrotu produktów bez wad itd. ale wiem że takie mamy prawo jako sprzedawcy i brak możliwości reklamacji na towary zakupione z tą zniżka, moje pytanie brzmi czy jeśli jest zawarty w umowie taki zapis o braku możliwości reklamacji to czy możemy jej odmówić ? czy powoływanie się na prawa konsumenta jednak zmusi nas do przyjęcia reklamacji.
Odpowiedz	48	Emilko 10 kwietnia 2017 at 10:29
klient kupił tani zegarek, po dwóch tygodniach przyniósł do naprawy twierdząc, że paruje. Przy sprzedaży nie był informowany, że zegarek jest wodoszczelny. Czy należy uznać reklamację.?
Odpowiedz	49	Iwona 28 kwietnia 2017 at 07:59
mam pytanie klient zakupił narożnik pokojowy 28.08.2015 opadła część siedziska zawsze w takim przypadku zabieramy mebel do naprawy i wolny od wad oddajemy klientowi jednak klientka nie zgadza się na naprawę żąda odstąpienia od umowy i prosi o zwrot kwoty za jaką zakupiła mebel na konto co w takiej sytuacji zrobić ?
Odpowiedz	50	Agnes 18 maja 2017 at 20:09
klient zamówił kasetę uniwersalną do drzwi przesuwnych, kaseta może być zamontowana na szerokość 10 lub 12 cm. W trakcie podpisywania umowy pracownik sklepu nie powiadomił klienta o konieczności montażu na szerokość 12cm. Klient postawił ściankę działową na szerokość 10 cm i niestety zamówiona do kasety ościeżnica nie pasuje. Czy moja firma ma obowiązek pokryć koszty przeróbek ścianki? Drugi problem to niewłaściwy kolor zamówionej ościeżnicy, w umowie pracownik nie wpisał koloru ościeżnicy i w wyniku nieporozumienia zamówiono niewłaściwy kolor. Czy brak koloru w umowie daje klientowi prawo do bezpłatnego zamówienia nowej ościeżnicy?
Odpowiedz	51	Wiola 28 maja 2017 at 19:50
Witam mam pytanie i proszę o pomoc! Dałam kurtkę do naprawy został wymieniony na nie orginalny więc oddałam ponownie i zażądając orginalny zamek jak się okazało znowu zmienili na nie orginalny co mogę zrobić szybko proszę o radę
Odpowiedz	52	Janek 30 maja 2017 at 08:48
Witam. Jest napisane w artykule, że kupujący ma obowiązek dostarczyć towar do 50 kg do punktu sprzedaży (który to koszt dostarczenia należy mu zrefundować). Można wiedzieć z jakiej ustawy to wynika, chodzi mi przede wszystkim o tą wagę? Mam tu ciężkiego Klienta i chciałbym mu to wykazać. Dzięki za pomoc!
Odpowiedz	53	Marta 6 czerwca 2017 at 09:47
Mam pytanie, klientka zakupiła łóżko z szufladą i barierką. Meble zostały dostarczone. Po 11 miesiącach klientka napisała, że w dostawie nie było barierki. Wcześniej nie zgłaszała braków. Co w takiej sytuacji?

References: Art. 492

Art. 494

Art. 495
 Art. 576
 art.12
 Art. 563
 art. 568