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Blanca Redondo Palma
1 Acuerdo de Nivel Mesa Elaborado por: Juan Pablo Pérez Wilson Viana Uribe Fecha 15/01/2013 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Wilson Viana Uribe Fecha 8/02/2013 Aprobado por: Marco Mesa Fecha 07/03/2013 Contenido 1. Descripción del servicio 2 2. Declaración de la misión 2 3. Objetivos del servicio 2 4. Servicios provistos Servicios NO provistos Elementos de la Infraestructura Tecnológica incluidos 3 7. Supuestos 3 8. Entrega del Servicio Horario de prestación del servicio Opciones del servicio Forma de acceder al servicio Responsabilidades del usuario / cliente Responsabilidades de TI 5 9. Soporte del Servicio Horario de soporte al servicio Tratamiento de casos o tickets Nivel de resolución Seguimiento de casos o tickets Gestión de Cambios al servicio Políticas de seguridad relativas al servicio Política de continuidad del servicio Revisión de los niveles de prestación del servicio Métricas y reportes del servicio Procedimiento de incidente grave o mayor 82 1. Descripción del servicio Proveer, a través del servicio Mesa, un punto único de contacto entre clientes y usuarios del área de informática del Grupo Eurocerámica, donde puedan recibir atención, asistencia y soporte técnico a sus múltiples necesidades y solicitudes de servicio. 2. Declaración de la misión Prestar los servicios de atención de requerimientos, asistencia y soporte técnico de manera fiable y oportuna, conforme a las condiciones pactadas en el presente acuerdo. 3. Objetivos del servicio Incrementar la satisfacción del cliente. Cumplir con los tiempos pactados. Incrementar eficiencia y efectividad a través de la aplicación constante de las buenas prácticas de servicios de soporte. Garantizar la disponibilidad de los servicios en los horarios acordados. Garantizar la recuperación de los servicios de TI en los tiempos acordados. 4. Servicios provistos. El soporte ofrecido por la Mesa compete exclusivamente a la atención de los siguientes casos entrantes (cualquier otro deberá ser consultado con la Dirección TI): Proveer soluciones a los incidentes reportados por los usuarios vía Intranet o Internet. A manera de excepción cuando no se tenga la disponibilidad de la Intranet o Internet el usuario puede reportar los casos vía telefónica, en cuyo caso, el analista de la Mesa hará el registro en la interfaz de acceso. En todos los casos, la atención provista por la Mesa puede darse a través de , teléfono, acceso remoto o soporte en sitio. Gestionar accesos a cualquier componente de la infraestructura, tales como claves y usuarios, siempre y cuando se validen los derechos del solicitante. Gestionar peticiones de cambio, es decir, canalizar y escalar al proceso de Gestión de Cambios las solicitudes o peticiones de cambio a cualquier componente de la infraestructura, tales como modificaciones al software y aplicativos de negocio, instalación y reinstalación de equipos y componentes, configuración y actualización de equipos y componentes, etc., siempre y cuando se tenga el nivel de autoridad necesario por parte del solicitante. Gestionar requerimientos (solicitudes) de servicio estándar, es decir, solicitudes o peticiones que no afectan, degradan o impiden la normal prestación del servicio de TI o la disponibilidad de la infraestructura pero que pueden afectar la operación del usuario, tales como, solicitud de mudanza de un equipo, compra de equipos, restauración de copias, hacer una copia, asesoría en la utilización de las aplicaciones informáticas licenciadas por el Grupo Euroceramica, prevención y combate de los virus informáticos en equipos certificados por TI, mantenimiento al Hardware, requerimientos de información y consultas, etc. Gestionar requerimientos (solicitudes) de servicios complementarios (NO estándar), es decir, canalizar y escalar al proceso de Gestión de Cambios las solicitudes o peticiones que NO hacen parte del día a día en la operación normal del usuario pero que inciden a corto, mediano y largo plazo en la gestión de TI, tales como, desarrollo de aplicaciones de negocio, gestión de contratos, investigación de nuevas tecnologías, gestión de proyectos, servicios de ambiente web, etc.3 5. Servicios NO provistos. El soporte ofrecido por la Mesa NO incluye la atención a los siguientes eventos relacionados en la siguiente lista (salvo autorización expresa de la División de Tecnología y Operaciones): Servicios de soporte en sitio o soporte remoto por incidentes o problemas relacionados con hardware y software no contemplados en este acuerdo o que el Grupo Euroceramica considera NO estándar. Manipulación y entrega NO regularizada de información sobre Bases de Datos. Soporte a los empleados para equipos de uso personal (fuera de las actividades del Grupo Euroceramica). Servicios de soporte en sitio a equipos de computo del personal que se encuentre fuera de la ciudad por cuestión de negocios exceptuando soporte vía remoto o VPN. Proveer a usuarios y/o personal externo licenciamiento de software para uso distinto al del Grupo Euroceramica. Soporte técnico y mantenimiento a equipos de contratistas y terceros. Cambios de roles, perfiles, privilegios y permisos en la plataforma de TI, sin previa autorización del jefe. 6. Elementos de la Infraestructura Tecnológica incluidos El soporte ofrecido por la Mesa aplica de manera exclusiva para: Todas las aplicaciones actualmente en uso necesarias para el trabajo de clientes y usuarios, propietarias y no propietarias. Toda la plataforma de comunicaciones de TI (Red local y externa). Todo el hardware estándar y su componente asociado de software autorizado por el Grupo Euroceramica. 7. Supuestos El soporte ofrecido por la Mesa se rige por el siguiente alcance: Los Servicios prestados por TI están claramente documentados en el catálogo de servicios. Mejoras importantes serán tratadas como proyectos fuera del ámbito de aplicación del presente acuerdo, pero ingresan a la Mesa como peticiones de cambio. Cambios a los servicios serán comunicados y documentadas a todas la partes interesadas a través de la Mesa conforme a los medios existentes en el momento. 8. Entrega del Servicio La entrega del servicio refiere a la forma como el área de TI habilitará (o desplegará) el servicio para el uso de sus clientes y usuarios en su cotidianidad. Contiene los siguientes apartados: 8.1. Horario de prestación del servicio Lunes a Viernes Sábados De 07:30 AM a 06:00 PM De 08:00 AM a 12:00 M Domingos y feriados A través de la línea móvil:4 El nivel de disponibilidad acordado es mínimo del 98.00%, excluyendo interrupciones planeadas previamente notificadas tales como, mantenimiento y actualizaciones al software, hardware y cualquier otro elemento componente del servicio. Así mismo, eventos impredecibles de difícil control tales como, imposibilidad de acceso, intrusiones, etc Opciones del servicio El servicio ofrecido por la Mesa contempla la atención y asistencia técnica a los siguientes eventos (ya descritos anteriormente como servicios provistos) conforme a las condiciones establecidas a continuación: Opción / Línea de servicio Horario soporte Cobertura Hrs/días Reporte de Incidentes LV 07:30-17:30 S 08:00-12:00 Gestión de accesos LV 07:30-17:30 S 07:30-12:00 Peticiones de cambio LV 07:30-17:30 S 07:30-12:00 Solicitud de servicios estándar LV 07:30-17:30 S 07:30-12:00 Solicitud de servicios complementarios (NO estándar) LV 07:30-17:30 S 07:30-12:00 %Disponibilidad Tiempo Respuesta Tiempo Resolución 8.3. Forma de acceder al servicio Intranet Si el cliente / usuario no tiene acceso al icono de la Mesa, dispondrá de las siguientes alternativas de comunicación (continuidad del servicio): Teléfono fijo Eurocerámica: Ext Rotoplast: Ext. 112 Teléfono móvil Si el llamado o la solicitud del cliente / usuario se efectúa en un horario sin provisión de Mesa, no es posible prestar la asistencia técnica, exceptuando un incidente grave, una emergencia o una orden de instancias superiores, en cuyo caso la comunicación directa vía telefónica a la línea móvil disponible Responsabilidades del usuario / cliente El cliente / usuario es parte de este acuerdo y se compromete con: Comunicar en detalle y de manera precisa y explicita las necesidades del servicio de soporte apropiando la información complementaria que facilite la labor del Analista de la Mesa. Acatar las disposiciones que el Analista de la Mesa disponga para la restauración normal del servicio. Acoger las disposiciones establecidas en este acuerdo.5 Responder las encuestas de satisfacción enviadas por la Mesa. Velar por que la infraestructura de TI sea utilizada solo para actividades propias de su trabajo en el Grupo Euroceramica. Proteger los elementos de la infraestructura de TI asignados y dispuestos en el lugar de trabajo. Permitir el acceso remoto a su computador de los funcionarios de la Mesa Responsabilidades de TI Las responsabilidades del personal de TI con base en la firma de este Acuerdo son: Conocer los tiempos de respuesta asociados a la prioridad asignada (en función del impacto + urgencia) a los incidentes y peticiones de servicio. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible evitando impactos negativos en el usuario / cliente. Poner en práctica procesos definidos para ofrecer un servicio de excelente calidad. Tener el conocimiento técnico de la infraestructura de hardware y software estándar del Grupo Euroceramica con miras a proveer un servicio eficiente. Garantizar la continuidad y la disponibilidad de los servicios de TI. Estar pendiente en todo momento de los incidentes y requerimientos reportados por el usuario a la Mesa. Analizar la causa raíz de los incidentes y reportarla a gestión de problemas (niveles 2/3) quienes proveerán una solución definitiva con el fin de prevenir su recurrencia. Documentar debidamente la resolución de incidentes y problemas. Los casos no solicitados vía Intranet, tales como personal VIP, se deben registrar manualmente por el analista de TI correspondiente. 9. Soporte del Servicio El soporte del servicio refiere a la forma (y condiciones) como el área de TI soportará (o prestará ayuda técnica) en caso de que el servicio haya sido degradado, interrumpido o los clientes y usuarios manifiesten la necesidad de una asistencia técnica. Contiene los siguientes apartados: 9.1. Horario de soporte al servicio Este servicio, considerado critico, está disponible en horario regular de oficina, de lunes a viernes entre las 07:30 am y las 06:00 pm y sábados entre las 08:00 am y las 12:00 m (aplica para usuarios de la planta de Eurocerámcia). Domingos y festivos a través de la línea móvil Tratamiento de casos o tickets La Mesa es la propietaria de todos los casos y es la herramienta a través de la cual se llevan todos los registros durante su ciclo de resolución descrito a continuación. Creación de casos o tickets La Mesa atenderá los casos o tickets por orden de llegada. Una vez registrado y categorizado el caso, mediante notificación vía enviada al cliente, indicará la recepción del caso y asignará un numero consecutivo (ticket).6 Priorización de casos o tickets El analista determina la criticidad /prioridad/ del caso en función del impacto y la urgencia (puede basarse en instructivo de clasificación de incidentes, requerimientos y problemas, en la tabla a continuación). Todos los casos entrantes tienen un tratamiento similar en la Mesa, sin embargo, tanto peticiones de cambio y solicitudes complementarias (no estándar) se escalan a gestión de cambios donde se priorizan (usando la misma matriz) y se gestionan. La prioridad (determina el esfuerzo y los recursos estimados para resolver el caso) se determina en función de la urgencia (la prontitud) del incidente y del grado de impacto (grado de afectación sobre la operación normal en términos de número de usuarios o de procesos de negocio afectados) del incidente en los servicios de TI. Prioridad Impacto a nivel de: Urgencia Organización Áreas Usuario Urgencia Alta Critica (<2 Hrs) Alta (<4 Hrs) Normal (<8 Hrs) Urgencia Media Normal (<4 Hrs) Normal (<8 Hrs) Normal (<16 Hrs) Urgencia Baja Baja (<8 Hrs) Baja(<16Hrs) Baja (<32 Hrs) Si la criticidad /prioridad/ asignada es considerada critica, mayor o de emergencia (es decir, de impacto a nivel de ORGANIZACIÓN y urgencia CRITICA), el analista debe activar el procedimiento de incidente grave o mayor (ver procedimiento de incidente grave o mayor). Si no lo es, entra a etapa de diagnóstico del caso Diagnóstico de casos o tickets El analista debe diagnosticar si el incidente presentado tiene solución inmediata, en cuyo caso implementa la solución ya sea mediante llamada al cliente y/o vía remota. En caso contrario escala a nivel 2/3 de resolución. Escalamiento de casos o tickets Los grupos de resolución de niveles 2/3 se encargaran de diagnosticar los incidentes que no se resolvieron en el nivel 1. Si encuentra la causa del incidente implementan la solución con el fin de restaurar el servicio de inmediato. En caso contrario, donde la causa raíz no ha sido encontrada, crean un registro problema (en el proceso Gestión de Problemas) para posterior análisis y resolución a través de RFC (requerimiento de cambio) y tratan, en lo posible, de dar una solución temporal con el fin de restaurar rápidamente el servicio. Ambas situaciones son notificadas a la Mesa (y registradas en el software de gestión). Resolución y recuperación de casos o tickets Si la solución al incidente ha sido provista, se le notifica al usuario y se verifica si la solución ha sido efectiva. En caso afirmativo se cierra el incidente y en caso contrario se reabre el incidente y se inicia una nueva fase de priorización, diagnostico y escalamiento. Cierre de casos o tickets Un caso solo se considera resuelto cuando el cliente / usuario esté satisfecho con la solución. Al cierre de cada caso se enviara al cliente / usuario un correo electrónico con una mini encuesta sobre la satisfacción por la solución dada por el analista, se debe seleccionar un valor entre deficiente, regular, bueno y excelente. Su diligenciamiento es opcional por parte del usuario, no obstante se recomienda su diligenciamiento, esto permitirá a la Mesa evaluar su servicio y establecer acciones de mejora continua.7 9.3. Nivel de resolución La Mesa resolverá el 80% de los incidentes y requerimientos de servicio en el primer nivel y el 20% en el segundo nivel. Las definiciones para cada nivel son: Soluciones de primer nivel El caso es resuelto por el Analista de Mesa durante la primera llamada del usuario sin interrumpir el llamado. El caso es resuelto por el Analista de Mesa entre la llamada inicial y una llamada que este efectúa al usuario con la solución del problema. El caso es resuelto por el Analista de Mesa utilizando herramientas de soporte técnico remoto. Solución mediante una asistencia directa al cliente que fue solicitada por otros medios distintos a la llamada telefónica. Soluciones de segundo nivel El caso es resuelto durante la visita de personal de soporte técnico en sitio a la posición de trabajo del usuario. El caso es resuelto por medio de una llamada de personal de soporte técnico (2ª nivel de de atención) al usuario. El Incidente es escalado por la Mesa a otras líneas de soporte el cual logra solucionarlo. Soluciones obtenidas después de finalizar la primera llamada. Soluciones de tercer nivel Problema escalado a proveedores el cual logra resolverlo. Problema escalado a tercer nivel o grupo de especialistas de soporte. 10. Seguimiento de casos o tickets Si el cliente o usuario no recibe información a tiempo, puede consultar el estado de su caso ingresando al portal intranet y elegir la opción habilitada. El número del caso (ticket) es necesario para una rápida consulta. 11. Gestión de Cambios al servicio Una de las funciones principales del departamento de TI es proteger el ambiente de operaciones en vivo ante cambios mal controlados que puedan impactar de manera negativa las operaciones del Grupo Euroceramica. Así las cosas todo cambio al servicio y/o a la infraestructura que lo soporta, debe tener su correspondiente Requerimiento de Cambio (RFC) debidamente aprobado y autorizado. Los RFCs deben enviarse a la autoridad de cambios seleccionando la opción Petición de Cambio en la Intranet habilitada para ello. 12. Políticas de seguridad relativas al servicio Políticas de seguridad, de obligatorio cumplimiento, que se han establecido para el uso del servicio. No compartir ni intercambiar claves de acceso con otros usuarios. Las claves son de uso personal e intransferible. El intercambio de claves entres usuarios, ya sea de manera temporal, puede llevar a sanciones de índole administrativo y causar daños o perjuicios a los activos informáticos y a la información contenida en las bases de datos del Grupo Euroceramica. Para erradicar8 esta mala práctica, la Mesa puede habilitar claves de manera temporal, siempre y cuando se solicite a través del home de la Intranet de la Mesa. Los accesos a Internet solo están autorizados para sitios o páginas electrónicas seguras. No copiar ni dar Clic sobre vínculos contenidos en correos electrónicos que llegan a su bandeja de entrada. Es preferible digitarlos. 13. Política de continuidad del servicio La División de Tecnología y Operaciones cuenta con planes de continuidad para recuperar (y restablecer) el servicio en los tiempos acordados, en este caso es de 30 minutos, siempre y cuando se trate de eventos controlables, por ejemplo, perdida de conexión a internet, claves de acceso, preferencias de acceso y nombres de usuario, desconexión de componentes, acceso al salón y desconocimiento de las funcionalidades del servicio. Eventos no controlables pueden alargar los tiempos de recuperación, por ejemplo, incendio, falla de componentes, etc. No obstante se tienen medios alternativos tales como, teléfono fijo extensiones 111 y 140 y teléfono móvil (poblado) y (planta guarne). 14. Revisión de los niveles de prestación del servicio Periódicamente se enviaran informes sobre la disponibilidad, la confiabilidad y el uso real del servicio, dando lugar a revisaciones periódicas (al menos 1 vez al año) de los niveles ofrecidos y establecer así, un plan de mejoramiento de los niveles ofrecidos. 15. Métricas y reportes del servicio Frecuencia mensual: Disponibilidad promedio. Índice de confiabilidad del servicio. Porcentaje de uso del servicio. Promedio de uso del servicio. Incidentes resueltos dentro y fuera del SLA de resolución. Tiempo promedio de resolución de incidentes. 16. Procedimiento de incidente grave o mayor Se debe notificar de inmediato al Gerente de Informatica. Documentos relacionados
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