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Timestamp: 2020-08-07 09:38:51+00:00

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Preguntas frecuentes: Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico | Consumo Responde
Preguntas frecuentes: Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico
¿Qué se entiende por Servicios de Asistencia Técnica de marca?
Los Servicios de Asistencia Técnica oficiales de marca son aquellos servicios de asistencia técnica que posean autorización escrita del fabricante o de su representante legal en España. (Artículo 1 Real Decreto 58/1988)
He llevado a reparar un aparato de uso doméstico a un servicio de asistencia técnica oficial de la marca en cuestión, pero me han denegado la asistencia, ¿es esto posible?
¿Tengo derecho a que me realicen un presupuesto previo por escrito antes de llevar a cabo la reparación?
Sí, todo usuario o quien actúe en su nombre tiene derecho a un presupuesto previo escrito. Este presupuesto tendrá una validez mínima de treinta días desde la fecha de comunicación al usuario. En el presupuesto deberá figurar: - Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del servicio de asistencia técnica (SAT), así como el nombre y domicilio del usuario. - Marca, modelo y número de serie del aparato. - Motivo de la reparación. - Diagnóstico de la avería. - Pagos a satisfacer por la prestación del servicio o servicios requeridos, referencia genérica a las piezas de repuesto a utilizar, o cualquier otro concepto. - Fecha y firma de persona responsable del SAT. - Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado, o en su caso, la fecha de la reparación cuando ésta se vaya a realizar en el domicilio del usuario. - Espacio reservado para la fecha y la firma de aceptación por el usuario. - Tiempo de validez del presupuesto. (Artículo 3.1 y 2 Real Decreto 58/1988)
¿Qué precios me puede cobrar el SAT por las piezas de repuesto, por la mano de obra y por el resto de servicios prestados?
Los precios presupuestados para piezas de repuesto deberán corresponder con los precios de venta al público de las mismas. A falta de éstos, deberán corresponder, como máximo, con los precios de venta al público, aplicados usualmente por los talleres del ramo. La cuantía del presupuesto, en lo relativo a la mano de obra, deberá corresponder, también como máximo, al valor de los precios aplicables por tiempo de trabajo, a los tiempos de ocupación real previstos para la reparación. La cuantía del presupuesto que se refiere a otros servicios deberá corresponder, como máximo, con los precios exhibidos de los mismos. (Artículo 3.3 Real Decreto 58/1988)
¿Debo abonar alguna cantidad por la sola elaboración del presupuesto?
Sí, pero sólo cuando, habiendo solicitado la elaboración de un presupuesto, al final no lo acepte. En este caso, como importe de dicho presupuesto, podrán exigirse, como máximo: - Para pequeños aparatos de uso doméstico y otros no contemplados en los grupos siguientes: Quince minutos del valor del tiempo de trabajo. - Para línea blanca y similares: Treinta minutos del valor del tiempo de trabajo. - Para línea marrón y electrónica: Sesenta minutos del valor del tiempo de trabajo. (Artículo 3.5 Real Decreto 58/1988)
¿Qué se entiende por pequeños aparatos de uso doméstico?
Se trata de los aparatos de menor tamaño, utilizados principales en el área de higiene y belleza, mantenimiento del hogar y preparación alimentaria. Son también conocidos por pequeñas aplicaciones de electrodomésticos (PAE), y se dividen en tres categorías: a) Mantenimiento de la casa: - Plancha. - Aspiradora. - Abrillantadora o Brilladora. - Estufa. - Ventilador. b) Preparación alimentaria: - Microondas. - Sandwichera. - Licuadora. - Cafetera. - Tostadora. - Freidora. - Batidora. - Multiprocesadora / robot de cocina. c) Higiene y belleza: - Depiladora. - Afeitadora o máquina / maquinilla de afeitar. - Secador de pelo. - Moldeador. - Cepillo eléctrico. Para acceder a la clasificación de electrodomésticos pulse la siguiente página http://www.comercio.gob.es/es-ES/comercio-interior/Distribucion-Comercia...
¿Qué se entiende por línea blanca?
La línea blanca se refiere a los principales electrodomésticos vinculados a la cocina, limpieza del hogar y ventilación. Incluye los siguientes aparatos: - Estufa doméstica. - Horno. - Lavadora / lavarropas. - Lavaplatos / lavavajillas. - Refrigerador / nevera / heladera y congelador. - Armario bodega / Armario climatizado para vino. - Campana extractora / Campana. - Secadora / secarropas. - Calentador / Boiler. - Calefactor. - Aire acondicionado. - Bodega climatizada. Pulse aquí para acceder a la clasificación de los electrodomésticos.
¿Qué se entiende por línea marrón?
Hace referencia al conjunto de electrodomésticos de vídeo y audio, incluyendo: - Televisor / Televisión. - Reproductor de audio. - Reproductor de vídeo. - Cadena de música. - Reproductor de DVD. - Home cinema. - Celulares. Pulse aquí para acceder a la clasificación de los electrodomésticos.
¿Debo abonar alguna cantidad por en concepto de gastos de almacenamiento?
Sí, pero a partir del plazo de un mes de la fecha en que debiera haber recogido el aparato. El plazo empezará a contar desde que se comunique al interesado que el mismo está ya reparado y a su disposición, siempre y cuando esta circunstancia de cobro por almacenaje se encuentre claramente reflejada en una tabla expuesta al público, con indicación de dichos gastos. (Artículo 3.6 Real Decreto 58/1988)
¿Qué plazo tiene el SAT para elaborar el presupuesto?
El plazo no podrá ser superior a cinco días hábiles y deberá estar a disposición del usuario en un plazo adecuado a la reparación o servicio interesado. (Artículo 3.7 Real Decreto 58/1988)
En el caso de que el presupuesto no sea aceptado por el usuario, el aparato deberá devolverse en las mismas condiciones en las que fue entregado antes de la realización del presupuesto. Ello, sin perjuicio de abonar los gastos por la elaboración del presupuesto. (Artículo 3.5 y 3.8 Real Decreto 58/1988)
¿Qué ocurre si aparecen averías o defectos ocultos durante la reparación o elaboración del presupuesto?
Deberán ser puestos en conocimiento del usuario a la mayor brevedad posible y: a) Cuando exista presupuesto inicial, deberá confeccionarse otro adicional correspondiente a la reparación de la avería o defecto oculto no previsto, al objeto de que el usuario exprese su conformidad. b) En aquellos casos en que el usuario hubiera renunciado al presupuesto previo por escrito, el servicio de asistencia técnica deberá poner en conocimiento de aquél, en la forma que considere más conveniente, la existencia de la avería o defecto oculto siempre que la cantidad adicional que suponga esta nueva reparación no exceda de: –10 % del valor del aparato, cuando éste no exceda de 60,10€. –8% del valor del aparato, cuando esté comprendido entre 60,10€ y 300,51€. –6% del valor del aparato, cuando éste exceda de 300,51€. A estos efectos el aparato se valorará como si hubiese de adquirirse nuevo en el mercado. (Artículo 3.10 Real Decreto 58/1988)
¿Deben entregarme algún tipo de documento cuando el aparato quede en depósito en el SAT?
Sí, en todos los casos en que el aparato de uso doméstico quede depositado en el servicio de asistencia técnica (SAT), tanto para la elaboración de un presupuesto, como para llevar a cabo una reparación previamente aceptada, el servicio de asistencia técnica entregará al usuario un resguardo acreditativo de su depósito. En los casos en que exista presupuesto, éste, debidamente firmado por el SAT y el usuario, hará las veces de resguardo de depósito. (Artículo 3.11 Real Decreto 58/1988)
¿Qué extremos debe contener el documento que me debe facilitar en el servicio de asistencia técnica (SAT) cuando el aparato quede en depósito?
En el resguardo de depósito deberán constar, al menos, los siguientes datos: - Número de orden correlativo. - Marca, modelo y número de serie del aparato. - Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT. - Nombre y domicilio del usuario. - Fecha de recepción del aparato. - Plazo previsto de entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del aparato ya reparado. - Firma del usuario y de persona autorizada del SAT. La presentación del resguardo será necesaria tanto para la recogida del presupuesto previo, como para la retirada del aparato. En caso de pérdida del resguardo, el usuario deberá identificarse a plena satisfacción del SAT. Los SAT estarán obligados a conservar la documentación relativa a resguardos y presupuestos durante un periodo mínimo de 6 meses. (Artículo 3.11 Real Decreto 58/1988)
¿Debe el SAT utilizar siempre piezas de repuesto nuevas en las reparaciones que realice?
Sí, todas las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones deberán ser nuevas, excepto si el usuario da su consentimiento por escrito para que se utilicen piezas de repuesto usadas o recuperadas o no originales, si éstas están en perfectas condiciones de uso para el que van destinadas y a precio más bajo de las nuevas si existieran en el mercado. (Artículo 4.1 Real Decreto 58/1988)
¿Debe el SAT entregarme la pieza de repuesto que haya sido sustituida una vez realizada la reparación?
Sí, está obligado a ofrecer al usuario y a entregarle, al término de la misma, si así lo desea, las piezas de repuesto que hayan sido sustituidas, siempre que la reparación no esté amparada por la garantía del aparato. (Artículo 4.2 Real Decreto 58/1988)
¿Cómo puedo conocer el origen, naturaleza y precio de la pieza de repuesto utilizada en la reparación?
Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a tener a disposición del público justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones. (Artículo 4.3 Real Decreto 58/1988)
¿Durante cuantos años debe el SAT ofrecerme servicio de repuesto de piezas?
Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a dar servicio de piezas de repuesto durante al menos siete años para las funciones, salvo en el caso de aparatos cuyo precio de venta no supere los 60,10€, que será de cinco años, y dos para las estéticas, contados todos ellos a partir del cese de la fabricación de ese modelo. Los fabricantes, importadores y representantes oficiales de las marcas estarán obligados a facilitar los repuestos de la marca o marcas representadas a los usuarios o servicios de asistencia técnica, oficiales o no, que lo soliciten, siempre que tengan existencias de los mismos, y en todo caso en el plazo señalado en el apartado anterior. Todas las piezas de repuesto deberán servirse al cliente en un plazo no superior a un mes desde la fecha de solicitud para los aparatos de importación y no superior a quince días para las piezas correspondientes a aparatos nacionales. (Artículo 4.5 Real Decreto 58/1988)
¿Y en que plazo debe facilitarme la pieza?
Antes de un mes desde la fecha de solicitud para los aparatos de importación y no superior a quince días para las piezas correspondientes a aparatos nacionales. (Artículo 4.6 del Real Decreto 58/1988)
¿Está obligado el SAT a entregarme factura?
Sí, y debe detallar las operaciones realizadas, las piezas de repuesto utilizadas y el tiempo de mano de obra empleado, con expresión de sus respectivos importes. Igualmente, deberá reflejarse la cuantía de los conceptos por desplazamiento, transporte u otros que se facturen incluyéndose los datos fiscales en la forma prevista en su normativa reguladora. Asimismo: - Número de orden correlativo. - Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT. - Nombre y domicilio del usuario. - Marca y modelo del aparato reparado. - Fecha y firma de persona responsable de SAT. La cuantía y concepto de la factura deberá corresponderse con el presupuesto previo. (Artículo 5 Real Decreto 58/1988)
¿Me pueden cobrar en concepto de tiempo mínimo de trabajo?
Los servicios de asistencia técnica podrán facturar quince, treinta o sesenta minutos según se trate de pequeño aparato de uso doméstico, línea blanca o electrónica o línea marrón, respectivamente, como tiempo mínimo de trabajo cuando el servicio se realice en el domicilio del usuario y el tiempo real de ocupación fuera inferior al citado anteriormente por tratarse de una avería de sencilla reparación. (Artículo 5 Real Decreto 58/1988)
¿Puede cobrarme el SAT alguna cantidad en concepto de desplazamiento?
En aquellos servicios realizados en el domicilio del usuario, los gastos de desplazamiento, que deberán reflejarse en factura no podrán ser exigidos más que por una sola vez, aun cuando el servicio requerido afecte a varios aparatos y aun cuando fueran necesarios varios desplazamientos para la realización del mismo servicio. No se cobrará el desplazamiento si el usuario está ausente. (Artículo 5.4 Real Decreto 58/1988)
¿Qué periodo y sobre qué extremos recae la garantía que debe darme el SAT una vez realizada la reparación?
La garantía que otorgue el servicio de asistencia técnica al respecto tendrá un período de validez mínimo de tres meses. El período de garantía se entenderá desde la fecha de la entrega del aparato y tendrá validez en tanto en cuanto el mismo no sea manipulado o reparado por terceros. La garantía se entiende total sobre la reparación efectuada y afectará a todos los gastos que se puedan ocasionar, tales como los del transporte que la reparación exija y el desplazamiento de los operarios que hubieran de efectuar dicha reparación siempre que correspondan a los abonados en factura anterior, las piezas de repuesto y material de cualquier clase que hubiera de utilizarse, así como la imposición fiscal que grave esa nueva operación. No se podrá reclamar nueva reparación con cargo a la garantía, cuando la avería se produzca como consecuencia de un uso inadecuado del aparato, o por causas de fuerza mayor. Esta circunstancia habrá de ser probada por el servicio de asistencia técnica que otorgó la garantía. (Artículo 6 Real Decreto 58/1988)
¿Y qué sucede si durante el periodo de garantía se repitiera nuevamente otra deficiencia originada por la reparación?
Si durante el período de garantía se reprodujera total o parcialmente una avería reparada o surgiera una nueva deficiencia originada por la misma reparación o instalación, el usuario deberá comunicar esta circunstancia al servicio de asistencia técnica que prestó la garantía, teniendo derecho a la reparación gratuita en el servicio de asistencia técnica garante. (Artículo 6 Real Decreto 58/1988)
¿Y si en el caso anterior no hay acuerdo entre las partes sobre si la deficiencia está o no cubierta por la garantía?
El usuario podrá optar entre utilizar los servicios del propio servicio de asistencia técnica garante o los de otros distintos, para que la deficiencia sea subsanada. Si se ejercitase la segunda opción el usuario deberá comunicarlo así al servicio de asistencia técnica que prestó la garantía, con antelación suficiente para que pueda intervenir en el nuevo proceso de reparación. Realizada ésta y de persistir la falta de acuerdo, el usuario deberá satisfacer el importe. Con posterioridad, el usuario podrá presentar la correspondiente denuncia ante los Servicios competentes. El Servicio de asistencia técnica no se responsabilizará de la avería sobrevenida cuando el fallo se derive de la no aceptación por parte del usuario de la reparación de averías ocultas previamente comunicadas y siempre y cuando la referida falta de aceptación se haga constar en la factura. (Artículo 6 Real Decreto 58/1988)
¿Qué puedo hacer si en la tramitación de un expediente se desprende negligencia o fraude en la calidad de los servicios efectuados?
Cuando de la tramitación de un expediente se desprenda la existencia de negligencia o fraude en la calidad de los servicios efectuados, en la resolución del mismo, se podrá acordar la expedición a favor del usuario de testimonio sobre los extremos que resulten oportunos, para que este, si lo desea, interponga las acciones que le correspondan ante los órganos jurisdiccionales. (Artículo 6.10 Real Decreto 58/1988)
¿Qué derechos tengo si considero que no he sido atendido correctamente por un SAT? ¿Qué procedimiento debo seguir?
Todo usuario que crea no ser atendido correctamente por un servicio de asistencia técnica tiene derecho a presentar reclamación ante las autoridades competentes en materia de consumo. Todos los establecimientos de Servicios de Asistencia Técnica tendrán a disposición de los clientes «Hojas de reclamaciones». En caso de la no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado. Para formular su reclamación, el usuario de un SAT podrá solicitar a la persona responsable que se halle al frente del mismo la entrega de una «Hoja de reclamaciones». El usuario deberá hacer constar, entre otros datos, su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere la hoja de quejas y reclamaciones exponiendo claramente los hechos motivo de queja o reclamación, con expresión de la fecha en que ésta se formule. La interposición de una hoja de quejas y reclamaciones ante un servicio de asistencia técnica se presentará y tramitará de acuerdo con el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. (Artículo 7 Real Decreto 58/1988)
El Servicio Técnico está tardando mucho en reparar un aparato y alegan que aún no disponen de la pieza de recambio.
Las piezas de repuesto deben entregarse al Servicio Técnico por parte del fabricante en un plazo no superior a quince días (si tuviese que recibirse de otro punto del territorio nacional) o de un mes (si viene del extranjero). (Artículo 4.6 del Real Decreto 58/1988)

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