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Timestamp: 2020-05-25 23:49:57+00:00

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3 KPIs de servicio al cliente que deberías medir
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Publicado el 5/9/2019 por Bruno Peláez y Cathy Reisenwitz
En la actualidad, puedes medir muchos más indicadores clave de rendimiento (KPIs) de tu servicio al cliente que hace unos años, gracias a la capacidad de creación de informes granulares del software de help desk.
Esto tiene sus ventajas e inconvenientes. Los equipos de servicio al cliente tienen más opciones a la hora de decidir a qué prestar atención, lo que dificulta mucho la toma de decisiones.
Rastrear las métricas incorrectas es una pérdida de tiempo y hace que te centres en áreas que no producen el mayor retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés).
Sin embargo, el seguimiento de KPIs adecuados te permite saber cuáles son las áreas que necesitan mejoras más inmediatas, lo que conlleva cambios más rápidos y efectivos en la forma en que gestionas el negocio.
Tres KPIs de servicio al cliente a los que prestar atención
A continuación, analizaremos al detalle tres KPIs de servicio al cliente, veremos por qué es esencial hacerles seguimiento y cómo se miden.
1. Tiempo medio de resolución
El tiempo medio de resolución (TMR) es, como su nombre indica, el tiempo que tardan los agentes de media en resolver un problema. ¿Por qué es útil este KPI de servicio al cliente? Porque, si todas las demás variables son iguales, los clientes prefieren una resolución más rápida que una lenta. Resolver problemas más rápido también ahorra costes de mano de obra.
Pero TMR es incluso más potente cuando se combina con otras métricas.
Comparar el tiempo de resolución con las tasas de retención, por ejemplo, puede ayudarte a cuantificar el retorno de la inversión en esfuerzos para acelerar la resolución de problemas. Imaginemos que descubres que reducir el TMR en un 10 % va asociado con una tasa de retención un 20 % superior. Dado que una tasa de retención más alta significa más ingresos, esto podría justificar la contratación de más agentes para sus jefes.
¿Cómo medir el servicio al cliente por TMR?
La mayoría de las soluciones de software de help desk ofrecen de una forma u otra un informe de tiempo de resolución medio. Sin embargo, no todo el software se crea igual. Algunos proveedores no ofrecen este tipo de creación de informes en todos los planes de precios, a veces hay que pagar más. Otros requieren experiencia en programación para obtener este tipo de informes del software.
También varía el nivel de granularidad. Algunos sistemas de software pueden darte un TMR por agente, mientras que otros solo proporcionan la media de tu equipo. Para obtener la mejor experiencia de usuario, necesitarás un software que desglose el TMR por agente y lo muestre en el panel de control del sistema.
2. Tickets por red/canal/fuente
No todos los tickets de incidencias se crean de la misma forma.
Tener en cuenta el ROI es la mejor manera de priorizar los tickets entrantes. O dicho de otro modo, primero debes resolver los tickets que te hagan ganar más dinero. Esto puede requerir un cambio de mentalidad y del flujo de trabajo de tus agentes, a los que generalmente les anima atender primero las solicitudes más sencillas para mantener un TMR bajo.
Pero ¿cómo saber qué tickets son los más rentables? Una forma de averiguarlo es desglosar los tickets por canal entrante y, a continuación, observar la media de fidelidad de los clientes que eligen cada canal.
De esta manera, puedes averiguar si los clientes que crean tickets en Twitter tienden a permanecer fieles más tiempo que los clientes que, por ejemplo, los crean por correo electrónico.
¿Cómo medir el servicio al cliente por resolución de tickets rentables?
No todos los proveedores de software de help desk proporcionan información sobre los canales que utilizan los clientes para ponerse en contacto con tu negocio. Algunos permiten desglosar el volumen de tickets por agente asignado y el canal utilizado, mientras que otros muestran qué canales suelen generar tickets que tardan más en resolverse.
Cuando adquieras software, pregunta a los proveedores qué datos sobre los canales incluye la creación de informes y cómo se generan esos informes. No aceptes un “Sí que puede hacerlo” por respuesta. Eso no indica lo difícil que resulta crear y leer los informes. Pide a los proveedores que te muestren cómo utilizar el software para asociar el canal con la fidelidad del cliente y de esta forma poder realizar una correcta medición de servicio al cliente.
3. Agentes de primera
Si quieres ofrecer un servicio al cliente excelente, tienes que recompensar a tus mejores agentes. Pero ¿qué hace que el rendimiento sea “de primera”? Si clasificas a tus agentes en función del tiempo de resolución o del número de tickets resueltos, tus agentes se verán incentivados a elegir las solicitudes más sencillas para atenderlas primero.
Está claro que la velocidad de resolución importa, pero no debería ser la medida principal del rendimiento del agente. ¿Por qué? Porque la calidad se valora más que la velocidad.
Un estudio de Gallup Group (en inglés), por ejemplo, descubrió que los clientes que evaluaban el servicio al cliente de una marca como “amable, dispuesto y útil” eran nueve veces más propensos a comprometerse con esa marca. Sin embargo, cuando los clientes evaluaban el servicio que recibían como “rápido”, solo tenían seis veces más probabilidades de comprometerse.
¿Cómo medir a los agentes de primera?
Lo primero que debes definir es qué significa “de primera” en tu negocio. Lo ideal es que la definición incorpore amabilidad y ayuda, según lo evalúen subjetivamente tus clientes.
¿Cómo medir el servicio al cliente de esta forma? ¿Cómo se mide la amabilidad y la ayuda que tus clientes encuentran en tus agentes? Hay varias formas, entre otras, la satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés), el indicador de esfuerzo del cliente (CES) y el indicador de promoción neto (NPS). Las herramientas para medir la satisfacción del cliente se han diseñado para valorarla y también hay evaluaciones personalizadas integradas en algunas productos de software de help desk.
Sal y mide sabiamente
Al igual que cuando preparas un pastel, cuando diriges un equipo de servicio al cliente, debes saber qué medir y cómo medirlo correctamente para lograr el éxito.
Por supuesto, hay miles de KPIs de servicio al cliente que podrías medir. Pero el TMR, los tickets por red/canal/fuente y agentes de primera según la satisfacción del cliente son tres KPIs que se asocian directamente con la retención y la satisfacción del cliente, que a su vez están estrechamente relacionados con los ingresos.
Si necesitas software de help desk que permita generar informes sobre estas métricas sin necesidad de programar mucho o de buscar en archivos CSV, empieza con el directorio de Capterra, donde puedes reducir las opciones de software por función y leer las reseñas de los usuarios (en inglés) sobre el servicio al cliente, usabilidad y creación de informes.
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