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Timestamp: 2020-06-07 04:17:43+00:00

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Publicado en BOE n�m. 54 de 03 de Marzo de 2004
Vigencia desde 03 de Julio de 2004. Revisi�n vigente desde 03 de Julio de 2004
Art�culo �nico. �Aprobaci�n del Reglamento de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
Disposici�n adicional �nica �Ventanilla �nica
Disposici�n transitoria �nica �Expedientes de quejas o reclamaciones en tramitaci�n
Disposici�n final primera �Adaptaciones organizativas a las previsiones de este real decreto
CAP�TULO I.� De los �rganos de defensa del cliente de servicios financieros
Art�culo 2 �Condiciones de nombramiento y ejercicio de sus funciones
Art�culo 3 �Adscripci�n y deber de cooperaci�n
CAP�TULO II.� �mbito de actuaci�n
Art�culo 5 �Caracteres y extensi�n
Art�culo 6 �Del derecho a formular quejas o reclamaciones y consultas por los usuarios de servicios financieros
CAP�TULO III.� Procedimiento para la presentaci�n, tramitaci�n y resoluci�n de las quejas o reclamaciones
Art�culo 7 �Forma y lugares de presentaci�n de las quejas o reclamaciones
Art�culo 8 �Queja o reclamaci�n previa ante el departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, al defensor del cliente
Art�culo 9 �Acumulaci�n de expedientes
Art�culo 10 �Supuestos y procedimiento de inadmisi�n de quejas o reclamaciones
Art�culo 11 �Tramitaci�n de las quejas y reclamaciones
Art�culo 12 �Terminaci�n de los expedientes de quejas o reclamaciones
Art�culo 13 �Actuaciones complementarias
Art�culo 14 �Desistimiento
Art�culo 15 �Conductas sancionables
CAP�TULO IV.� R�gimen de la funci�n de asesoramiento
Art�culo 16 �De las consultas
Art�culo 17 �Contestaci�n
CAP�TULO V.� Memoria anual
Art�culo 18 �Contenido de la memoria anual
R.D. 303/2004, 20 febrero, derogado por la letra b) de la disposici�n derogatoria de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Econom�a Sostenible (�B.O.E.� 5 marzo). T�ngase en cuenta que conforme establece la disposici�n transitoria quinta de la citada Ley, hasta la aprobaci�n de las disposiciones reglamentarias a las que se refiere el art�culo 30.2 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, en la redacci�n dada por la disposici�n final und�cima de Ley, continuar� aplic�ndose el procedimiento previsto en los art�culos 7 a 15 del Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
R.D. 303/2004, 20 febrero, derogado por la letra b) de la disposici�n derogatoria de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Econom�a Sostenible (�B.O.E.� 5 marzo). T�ngase en cuenta que conforme establece la disposici�n transitoria quinta de la citada Ley, hasta la aprobaci�n de las disposiciones reglamentarias a las que se refiere el art�culo 30.2 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, en la redacci�n dada por la disposici�n final und�cima de Ley, continuar� aplic�ndose el procedimiento previsto en los art�culos 7 a 15 del Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. V�ase Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atenci�n al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (�B.O.E.� 24 marzo).
La complejidad que viene alcanzando el mundo de las operaciones financieras y la constante y necesaria mejora de la calidad de los servicios prestados desde el sector financiero exige que el sistema se dote de los instrumentos jur�dicos y operativos necesarios al efecto de facilitar el oportuno cauce a los clientes de servicios financieros, para que les permita trasladar de manera �gil y eficaz sus consultas, quejas o reclamaciones a la autoridad supervisora de cada mercado. Se hace, por tanto, imperativo facilitar mecanismos que mejoren la transparencia y protecci�n de la clientela de este segmento de la econom�a, que constituye uno de los sectores con m�s peso y proyecci�n en la actual econom�a espa�ola.
La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, establece como uno de sus objetivos que la necesidad de aumentar la eficiencia y competitividad del sistema financiero espa�ol no d� lugar a la desprotecci�n de los clientes de servicios financieros. Para ello se mejoran las condiciones de protecci�n de los usuarios de servicios financieros. En este marco, en el que debe reiterarse la voluntad de facilitar a los usuarios de los servicios financieros todos los cauces posibles para hacer llegar a las autoridades de supervisi�n cualesquiera quejas, reclamaciones o consultas que aquellos les transmitan, se contienen en el cap�tulo V de dicha ley una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros.
En primer lugar, se regulan unos �rganos de nueva creaci�n, los Comisionados para la defensa de los clientes de servicios financieros. Se trata de �rganos adscritos al Banco de Espa�a, la Comisi�n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones, con la finalidad expresa de proteger los derechos del usuario de servicios financieros en el �mbito respectivo, y que se conciben con caracteres de independencia y autonom�a y a los que se dota de los medios profesionales y operativos necesarios para asegurar la eficacia en su actuaci�n.
Aparecen as� el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, el Comisionado para la Defensa del Inversor y el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones como garantes de la protecci�n de los intereses y derechos de los clientes de servicios financieros, y del reforzamiento de la transparencia y de las buenas pr�cticas y usos financieros.
Para una efectiva consecuci�n de los objetivos propuestos, se prev� que su designaci�n recaiga sobre una persona de reconocido prestigio en el �mbito econ�mico o financiero, con la correspondiente y necesaria experiencia profesional. Por otra parte, y sin desconocer su condici�n de �rgano adscrito, respectivamente, al Banco de Espa�a, a la Comisi�n Nacional del Mercado de Valores y a la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones, se le atribuye la m�xima autonom�a e independencia para el conocimiento y resoluci�n de los asuntos que se le encomiendan.
Por �ltimo, se adoptan las previsiones necesarias para dotarlo de la infraestructura de medios para acometer las funciones que se les asignan, adscribiendo a estos efectos a cada Comisionado los respectivos servicios de reclamaciones o unidades administrativas actualmente existentes en el Banco de Espa�a, la Comisi�n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones, en los t�rminos previstos en el art�culo 27 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.
Este real decreto es un paso m�s dentro del proceso de reformas del sistema financiero en Espa�a acometido �ltimamente, por una parte, en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, con la finalidad de aumentar su eficiencia y competitividad, a la vez que potenciando la protecci�n de los clientes, usuarios y dem�s sujetos que act�an en los mercados financieros, en especial, frente al abuso de mercado, y sin olvidar el fortalecimiento y la mejora de la auditor�a, as� como la conveniencia de dotar a nuestras empresas de unas normas contables t�cnicamente adecuadas a su �mbito y dimensi�n; y, por otra, por la LE0000191082_20151113Ley 26/2003, de 17 de julio, por la que se modifican la Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores, y el texto refundido de la Ley de Sociedades An�nimas, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1564/1989, de 22 de diciembre, con el fin de reforzar la transparencia de las sociedades an�nimas cotizadas, norma aprobada con la finalidad de garantizar el correcto funcionamiento de las empresas a trav�s del fomento de la transparencia y la transmisi�n de la informaci�n a los inversores y al mercado. Y por �ltimo, la reciente Ley 62/2003, de 30 de diciembre, de medidas fiscales, administrativas y del orden social, que establece, a los efectos que interesan, para los grupos de sociedades que cotizan en los mercados la aplicaci�n de normas contables internacionales, ampl�a el �mbito subjetivo de las empresas que pueden acogerse al r�gimen simplificado de la contabilidad, extiende la obligaci�n de contar con un comit� de auditor�a a todas las entidades emisoras de valores admitidos a negociaci�n en mercados secundarios oficiales de valores, precisa el contenido del informe de gobierno corporativo de las cajas de ahorros y mejora los criterios de representaci�n de los intereses colectivos en la asamblea general.
En este sentido son de se�alar, dentro de este proceso de reformas normativas, incluidas tanto las que ya est�n en vigor como las que ver�n la luz en un breve plazo, el desarrollo del r�gimen de comunicaci�n de informaci�n relevante al mercado de los emisores de valores, y sobre informaci�n de operaciones vinculadas por las sociedades emisoras, del r�gimen simplificado de la contabilidad, de la regulaci�n del comit� de auditor�a, la modificaci�n del r�gimen de opas, de los c�digos de conducta sobre inversiones financieras temporales de las entidades sin �nimo de lucro, as� como la exigencia de que los mercados est�n al corriente de los pactos parasociales, de tal suerte que la celebraci�n, modificaci�n o pr�rroga de los pactos parasociales requerir�, como condici�n de eficacia, su publicaci�n, comunicaci�n y dep�sito, no produciendo de otra forma efecto alguno. La anterior previsi�n se extiende a aquellos pactos parasociales que se hubieren celebrado con anterioridad a la entrada en vigor de la Ley 26/2003, de 17 de julio, los cuales deber�n ser objeto de publicaci�n, comunicaci�n y dep�sito en el plazo de tres a�os, salvo en el supuesto en que se produzca una opa de la sociedad cotizada, en cuyo caso deber� realizarse con car�cter inmediato, estableci�ndose, adem�s, en garant�a del inversor, por expresa previsi�n de la ley, que los pactos parasociales ser�n en todo caso ineficaces en los supuestos que se establece en los apartados 2 y 3 de la disposici�n transitoria tercera de la repetida Ley 26/2003, de 17 de julio.
El apartado cuarto del art�culo 25 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, habilita al Gobierno para desarrollar reglamentariamente lo dispuesto en esta ley respecto de la figura de los Comisionados y, en particular, lo relativo a su nombramiento, rango jer�rquico, procedimiento de resoluci�n de quejas y reclamaciones y contenido de la memoria anual que han de publicar.
Art�culo �nico Aprobaci�n del Reglamento de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
Se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros, que se inserta a continuaci�n.
Disposici�n adicional �nica Ventanilla �nica
1. El Ministerio de Econom�a establecer� los mecanismos necesarios para asegurar la comunicaci�n entre s� por medios telem�ticos de los sistemas de informaci�n del Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, del Comisionado para la Defensa del Inversor y del Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones, mediante formatos de intercambio de informaci�n entre �stos y sus respectivos servicios de reclamaciones o unidades administrativas equivalentes.
2. Tambi�n establecer� los mecanismos necesarios para asegurar la comunicaci�n por medios telem�ticos con los departamentos de atenci�n al cliente de las entidades de cr�dito, entidades aseguradoras y empresas de servicios de inversi�n y, en su caso, del defensor del cliente.
3. En todo caso, se cumplir� lo establecido en la legislaci�n vigente y, en concreto, lo dispuesto en la Ley Org�nica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protecci�n de Datos de Car�cter Personal.
Disposici�n transitoria �nica Expedientes de quejas o reclamaciones en tramitaci�n
Los expedientes de quejas y reclamaciones presentadas ante los servicios de reclamaciones del Banco de Espa�a, la Comisi�n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones que se encuentren en tramitaci�n a la entrada en vigor de este real decreto continuar�n sustanci�ndose conforme al procedimiento de resoluci�n de quejas y reclamaciones que venga establecido por la normativa anterior.
a) Los art�culos 108 y 109 del Reglamento de ordenaci�n y supervisi�n de los seguros privados, aprobado por el Real Decreto 2486/1998, de 20 de noviembre.
b) El apartado noveno, excepto su p�rrafo primero, de la Orden del Ministerio de Econom�a y Hacienda, de 12 de diciembre de 1989, sobre tipos de inter�s y comisiones, normas de actuaci�n, informaci�n a clientes y publicidad de las entidades de cr�dito.
c) Las normas 11.� a 27.� de la Circular 8/1990, de 7 de septiembre, del Banco de Espa�a, sobre transparencia de las operaciones y la protecci�n de la clientela.
Disposici�n final primera Adaptaciones organizativas a las previsiones de este real decreto
En el plazo de cuatro meses desde la publicaci�n de este real decreto en el �Bolet�n Oficial del Estado�, el Banco de Espa�a, la Comisi�n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones adoptar�n, sin incremento de gasto p�blico, las medidas oportunas para adscribir a su respectivo Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros sus servicios de reclamaciones o unidades administrativas equivalentes y, en su caso, las adecuadas medidas para la realizaci�n de funciones t�cnicas que dicho Comisionado tiene encomendadas, dando el soporte administrativo y t�cnico para la tramitaci�n de consultas y reclamaciones.
Las unidades y puestos de trabajo continuar�n subsistentes, sin que se modifique la relaci�n estatutaria o laboral del personal que los sirven con el organismo o centro directivo correspondiente.
El Ministro de Econom�a podr� dictar las disposiciones precisas para la aplicaci�n de lo previsto en este real decreto.
De los �rganos de defensa del cliente de servicios financieros
1. Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros creados por el art�culo 22 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, tienen por objeto la protecci�n de los derechos del usuario de servicios financieros. En su virtud:
a) El Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios tendr� las competencias que establece este reglamento en relaci�n con las quejas o reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de servicios bancarios prestados por las entidades de cr�dito autorizadas para operar en el territorio nacional, as� como de los servicios prestados por las sociedades de tasaci�n y por los establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gesti�n de transferencias en el exterior. Se except�a de la competencia de este comisionado el conocimiento de quejas o reclamaciones formuladas por los usuarios de servicios prestados por entidades de cr�dito en que la entidad se limite a comercializar productos de inversi�n o de seguros por cuenta de entidades sometidas a una supervisi�n distinta de la que corresponde al Banco de Espa�a.
b) El Comisionado para la Defensa del Inversor tendr� las competencias que establece este reglamento en relaci�n con las quejas o reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de los servicios de inversi�n prestados por las entidades de cr�dito y las empresas de servicios de inversi�n, y de los part�cipes en fondos de inversi�n y los accionistas de sociedades de inversi�n que hayan delegado la gesti�n en una sociedad gestora de instituciones de inversi�n colectiva.
c) El Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones tendr� las competencias que establece este reglamento en relaci�n con las quejas o reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de servicios financieros de las entidades aseguradoras, salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y de las entidades gestoras de fondos de pensiones, sometidos a la supervisi�n de la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones. Asimismo le corresponde la protecci�n de los usuarios de servicios financieros en relaci�n con la actividad de los mediadores de seguros conforme a lo establecido en su legislaci�n espec�fica, as� como en relaci�n a las entidades de cr�dito en materia de comercializaci�n de seguros o planes de pensiones o en su condici�n de depositarias de fondos de pensiones.
2. Cuando una queja, reclamaci�n o consulta corresponda, por raz�n de su contenido, al �mbito de competencia de dos o m�s comisionados, el expediente se tramitar� por aquel que hubiera conocido primero de la reclamaci�n, y si esta circunstancia no se puede determinar, por el que se decida en turno de reparto por acuerdo entre ellos en consideraci�n a la cooperaci�n que, con la finalidad de armonizar y mejorar las pr�cticas que utilicen en el ejercicio de sus funciones, establezcan para la prestaci�n de la asistencia que pudieran recabarse en el eficaz ejercicio de sus competencias. En estos casos, el comisionado al que corresponda tramitar el expediente solicitar� informe a los otros comisionados sobre los asuntos que correspondan a sus �mbitos de competencias, integrando tales informes en el informe final que se dicte.
3. A los efectos previstos en este reglamento, tendr�n la consideraci�n de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios por las entidades a que se refiere el art�culo 1 y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuaci�n que se observe en su funcionamiento.
Tendr�n la consideraci�n de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensi�n de obtener la restituci�n de su inter�s o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades a que se refiere el art�culo 1 que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protecci�n de la clientela o de las buenas pr�cticas y usos financieros.
Se consideran consultas las solicitudes de asesoramiento e informaci�n relativas a cuestiones de inter�s general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protecci�n de la clientela, y sobre los cauces legales para su ejercicio, as� como las que conciernan a los requisitos que la normativa vigente imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar, o sobre las caracter�sticas gen�ricas de los distintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y �rganos competentes para su conocimiento y resoluci�n.
Art�culo 2 Condiciones de nombramiento y ejercicio de sus funciones
1. Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros ser�n nombrados entre personas de reconocido prestigio en el �mbito econ�mico o financiero con, al menos, 10 a�os de experiencia profesional.
2. Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros ser�n nombrados por el Ministro de Econom�a. El mandato ser� por un per�odo de cinco a�os, sin posible renovaci�n para el mismo cargo.
El Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios ser� nombrado o�do el Gobernador del Banco de Espa�a. El Comisionado para la Defensa del Inversor ser� nombrado o�do el Presidente de la Comisi�n Nacional del Mercado de Valores. El Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones ser� nombrado o�do el Director General de Seguros y Fondos de Pensiones.
En los nombramientos de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros ser� o�do el Consejo de Consumidores y Usuarios.
3. Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros actuar�n con independencia respecto del cualquier otro �rgano administrativo, incluidos los �rganos u organismos a los que est�n adscritos, as� como en relaci�n a las entidades a que se refieren sus funciones, y con autonom�a en cuanto a los criterios y directrices que deben aplicar en el ejercicio de sus funciones, y pondr�n en conocimiento inmediato del �rgano u organismo de supervisi�n al que est�n adscritos cualquier actuaci�n que menoscabe su independencia o limite sus facultades de actuaci�n.
Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros se abstendr�n de intervenir, sin perjuicio de ser recusados, siempre que se d� alguna de las circunstancias se�aladas en la ley como motivo de abstenci�n y recusaci�n de autoridades y personal al servicio de las Administraciones p�blicas.
4. Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros desempe�ar�n sus funciones evitando los conflictos de inter�s, y comunicando en todo caso su existencia, de no ser evitables, a las respectivas autoridades de supervisi�n a las que est�n adscritos.
Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros deber�n guardar secreto de cuantos datos e informaciones reciban en el desempe�o de sus funciones, y no podr�n utilizarlos en beneficio propio, ni facilitarlos a terceros ni a otros �rganos administrativos, sin perjuicio de las obligaciones de transparencia e informaci�n que imponga la legislaci�n vigente.
Igualmente, en aplicaci�n de las obligaciones de sigilo y secreto que recaen sobre el personal que presta sus servicios en el �rgano u organismo supervisor al que est�n adscritos, los Comisionados se abstendr�n de cualquier comunicaci�n, manifestaci�n o comentario relativo a las quejas o reclamaciones y consultas recibidas, con las �nicas excepciones que derivan de la publicaci�n de la memoria anual o de la estricta aplicaci�n del procedimiento previsto en este reglamento. Asimismo guardar�n el debido secreto, incluso despu�s de cesar en su mandato, cuando los datos e informaciones tengan el car�cter de confidenciales o reservados.
En materia de secreto y confidencialidad, ser�n de aplicaci�n a los Comisionados los c�digos de conducta aplicables al personal que preste sus servicios en el �rgano u organismo supervisor al que est�n adscritos.
5. Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros no generar�n derecho alguno en el �rgano u organismo al que est�n adscritos, sin perjuicio del derecho a percibir por el desempe�o de sus funciones la correspondiente compensaci�n econ�mica, que ser� determinada de conformidad con lo dispuesto en la normativa aplicable sobre indemnizaciones por raz�n del servicio. Su nombramiento ser� compatible con el ejercicio de la actividad que vinieran realizando al tiempo de ser nombrados, sin perjuicio de lo dispuesto en este art�culo. No obstante lo anterior, el desempe�o del cargo no podr� simultanearse con la condici�n de funcionario p�blico en situaci�n de servicio activo ni personal al servicio de las Administraciones p�blicas, ni podr� ejercerse por quienes presten sus servicios u ostenten cargos en las entidades a las que se refieren sus funciones ni en asociaciones de consumidores.
Art�culo 3 Adscripci�n y deber de cooperaci�n
1. Los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, para la Defensa del Inversor y para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones est�n adscritos org�nicamente al Banco de Espa�a, a la Comisi�n Nacional del Mercado de Valores y a la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente.
2. El Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones estar� adscrito directamente al Director General de Seguros y Fondos de Pensiones. Los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios y del Inversor tendr�n la adscripci�n que determine el �rgano competente de conformidad con la normativa interna de los respectivos organismos de supervisi�n a los que quedan adscritos.
3. Sin perjuicio de su adscripci�n, los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, para la Defensa del Inversor y para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones cooperar�n estrechamente con la finalidad de armonizar y mejorar, en consideraci�n a su experiencia mutua, los criterios y pr�cticas que utilicen en el ejercicio de sus funciones, a cuyo efecto se prestar�n la asistencia que pudieran recabar para el eficaz ejercicio de sus competencias.
a) Atender, de conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente, las quejas o reclamaciones de los usuarios de servicios financieros a que se refiere el art�culo 1, que est�n relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protecci�n de la clientela, ya de las buenas pr�cticas y usos financieros.
b) Contrastar la informaci�n necesaria acerca de las quejas o reclamaciones interpuestas, al efecto de verificar y constatar su real trascendencia.
c) Recabar toda clase de informaci�n de los �rganos y entidades supervisoras del �mbito de su competencia, relacionada con los expedientes que tramite, a cuyo efecto podr� solicitar justificadamente la colaboraci�n de la autoridad de supervisi�n a la que est� adscrito en los t�rminos previstos en el art�culo 11.2 y, en todo caso, con sujeci�n a las limitaciones contenidas en la Ley Org�nica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protecci�n de Datos de Car�cter Personal.
d) Asesorar, ante las consultas que formulen, a los usuarios de servicios financieros sobre sus derechos en materia de transparencia y protecci�n a la clientela y los cauces legales para su ejercicio.
e) Elaborar una memoria anual con el contenido que establece el art�culo 18.
f) Remitir a los servicios de supervisi�n correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebramiento de normas de transparencia y protecci�n de la clientela con arreglo a lo establecido en el art�culo 24.a) de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas para la reforma del sistema financiero.
g) Proponer a la respectiva autoridad supervisora o reguladora aquellas modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor salvaguarda de los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protecci�n de la clientela.
h) Informar, cuando as� se solicite por el �rgano u organismo de supervisi�n al que est�n adscritos, con car�cter previo a su adopci�n, las normas reglamentarias que se tramiten en materia de transparencia y protecci�n de los usuarios de servicios financieros, en sus respectivos �mbitos de actuaci�n.
i) Servir de �rgano de relaci�n y comunicaci�n con instituciones y �rganos, nacionales y extranjeros, que cumplan finalidades o tengan competencias semejantes a las establecidas en este reglamento, sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 3 de este art�culo y de la colaboraci�n que en su caso se pueda establecer con las entidades financieras para la difusi�n de actividades informativas relacionadas con las funciones de los comisionados.
j) Promover actuaciones que tengan por objeto facilitar el conocimiento por los usuarios de servicios financieros de la normativa en materia de transparencia y protecci�n de la clientela, as� como de las buenas pr�cticas y usos financieros.
k) Informar, cuando as� se solicite por el �rgano u organismo de supervisi�n al que est�n adscritos, la adecuaci�n de los reglamentos de funcionamiento de los departamentos o servicios de atenci�n al cliente y del defensor del cliente al r�gimen jur�dico establecido por el Ministerio de Econom�a.
l) Realizar actividades divulgativas de los criterios que sirven de base a la resoluci�n de los expedientes que se tramiten en el �mbito de su competencia.
2. Los servicios de reclamaciones o unidades administrativas equivalentes adscritos al respectivo Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros, en su funci�n de soporte administrativo y t�cnico, tendr� a su cargo la tramitaci�n de las quejas o reclamaciones y consultas, y les corresponde recibir los escritos, reclamar las actuaciones relacionadas con �stos, instruir los expedientes, cumplimentar y dar traslado de las actuaciones, cursar todas las comunicaciones y, en general, los actos de tr�mite en los expedientes, as� como redactar, en su caso, las propuestas de informe de conclusi�n de los expedientes.
3. Los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros podr�n colaborar para la difusi�n de sus actividades informativas con las autoridades competentes en materia de consumo en las cuestiones que afecten al �mbito competencial de las anteriores, as� como, a los mismos efectos, con �rganos e instituciones representativas de consumidores y usuarios.
Art�culo 5 Caracteres y extensi�n
1. Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros son �rganos carentes de funciones ejecutivas y ejecutorias. Sus actuaciones o los informes que emitan no tendr�n la consideraci�n de actos administrativos, por lo que no ser�n susceptibles de recurso alguno.
La utilizaci�n por los usuarios de servicios financieros de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros para atender sus quejas o reclamaciones se entiende sin perjuicio de la utilizaci�n de otros sistemas de protecci�n previstos en la legislaci�n vigente, en especial, en la normativa arbitral y de consumo.
No podr�n conocer de consultas, quejas o reclamaciones cuando tengan conocimiento de que el asunto a que se refieran se encuentre o haya sido sometido a cualquier instancia arbitral, administrativa o judicial.
2. Las actuaciones a que den lugar las quejas o reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros no podr�n ser objeto de recurso, con independencia de los que pudieran proceder en los procedimientos gubernativos, arbitrales o judiciales con los que estuvieran relacionadas dichas quejas o reclamaciones o que pudieran resultar de ellas, asegurando en todo caso el pleno respeto a la potestad del �rgano administrativo, de arbitraje o jurisdiccional. Por ello, las quejas o reclamaciones que se formulen no podr�n tampoco afectar a los posibles procedimientos gubernativos, arbitrales o jurisdiccionales en curso.
3. No es competencia de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros decidir ni pronunciarse sobre los da�os y perjuicios que eventualmente haya podido ocasionar a los usuarios de los servicios financieros la actuaci�n, incluso sancionable, de las entidades sometidas a supervisi�n, ni facilitar valoraci�n econ�mica alguna.
4. En ning�n caso, el informe que ponga t�rmino a las quejas o reclamaciones tendr� car�cter vinculante para el reclamante ni para la entidad a que se refiera, sin perjuicio de remitir a los servicios de supervisi�n correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de las normas de transparencia y protecci�n de la clientela con arreglo a lo establecido en el art�culo 24.a) de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas para la reforma del sistema financiero.
5. Tampoco en la evacuaci�n de la consulta podr� pronunciarse sobre peticiones de interpretaci�n de la norma aplicable en relaci�n a un supuesto concreto. Las consultas a que se refiere este reglamento ser�n compatibles con las que los interesados deseen formular directamente a las autoridades supervisoras en materias propias de su competencia con arreglo a las normas de procedimiento generales.
Art�culo 6 Del derecho a formular quejas o reclamaciones y consultas por los usuarios de servicios financieros
1. Podr�n presentar las quejas o reclamaciones y consultas a que se refiere el art�culo 24 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, personalmente o mediante representaci�n, todas las personas f�sicas o jur�dicas con capacidad de obrar conforme a derecho, espa�olas o extranjeras, que est�n debidamente identificadas, en su condici�n de usuarios de servicio financieros, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protecci�n de la clientela o de las buenas pr�cticas y usos financieros, o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de transparencia y protecci�n de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.
2. Est�n legitimados para presentar quejas o reclamaciones y formular consultas en su condici�n de usuarios de servicios financieros quienes lo sean de los enumerados en el art�culo 1, as� como los inversores institucionales cuando act�en en defensa de los intereses particulares de sus clientes, part�cipes o inversores, los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, as� como los part�cipes y beneficiarios de planes de pensiones.
3. Igualmente, podr�n presentar quejas o reclamaciones y formular consultas las asociaciones y organizaciones representativas de leg�timos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros, siempre que afecten a un determinado cliente y acrediten su representaci�n, y, en el caso de intereses colectivos, siempre que �stos resulten afectados y aqu�llas est�n legalmente habilitadas para su defensa y protecci�n y re�nan los requisitos establecidos en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, o, en su caso, en la legislaci�n auton�mica en materia de defensa de los consumidores.
Cuando las quejas o reclamaciones impliquen tratamiento o comunicaci�n de datos personales de los usuarios, se requerir� que conste la conformidad expresa de �stos.
Tambi�n estar�n legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de informaci�n al consumidor o usuario a que se refiere el art�culo 14 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
4. A efectos de lo dispuesto en el apartado 1, tienen la consideraci�n de buenas pr�cticas aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisi�n ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gesti�n responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros.
Se consideran normas de transparencia y protecci�n de la clientela aquellas que contienen preceptos espec�ficos referidos a las entidades a que se refiere el art�culo 1, y que con la finalidad de proteger los leg�timos intereses de los clientes, establecen un conjunto de obligaciones espec�ficas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la comunicaci�n de las condiciones b�sicas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuaci�n e informaci�n.
Procedimiento para la presentaci�n, tramitaci�n y resoluci�n de las quejas o reclamaciones
Art�culo 7 Forma y lugares de presentaci�n de las quejas o reclamaciones
1. Cualquier queja o reclamaci�n podr� ser presentada indistintamente ante cualquiera de los Comisionados, con independencia de su contenido, y directamente en los servicios de reclamaciones o unidades administrativas equivalentes que radiquen en la sede central del Banco de Espa�a, de la Comisi�n Nacional de Mercado de Valores y de la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente, o en sus delegaciones.
En estos casos, una vez presentadas las quejas o reclamaciones ser�n remitidas al servicio de reclamaciones o unidad equivalente competente para su tramitaci�n.
En el caso de que se presenten quejas o reclamaciones en relaci�n con la actuaci�n de entidades en el mercado de deuda p�blica en anotaciones en cuenta, se dar� en todo caso traslado para su tramitaci�n al Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa�a, o al organismo rector competente si se tratara de mercado de deuda p�blica en anotaciones en cuenta de �mbito auton�mico de los descritos en el art�culo 55 de la Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores.
2. La presentaci�n de quejas o reclamaciones en cualquiera de los lugares previstos en el apartado 1 se podr� efectuar por los siguientes medios:
b) Por medios inform�ticos, electr�nicos o telem�ticos.
3. Las quejas o reclamaciones se formular�n indicando en todo caso:
a) Los datos identificativos del reclamante: nombre y apellidos, o denominaci�n social en el caso de personas jur�dicas, domicilio a efectos de notificaciones y n�mero de identificaci�n de las personas f�sicas o entidades, o, en su caso, datos del registro p�blico de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditar� la representaci�n por cualquier medio admitido en derecho.
b) La identificaci�n de la entidad reclamada, as� como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la queja o reclamaci�n.
c) El motivo de la queja o reclamaci�n que se presente en relaci�n con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protecci�n de la clientela o de las buenas pr�cticas o usos financieros, haciendo constar expresamente que aqu�lla no se encuentra pendiente de resoluci�n o litigio ante �rganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ning�n caso, podr� alegarse motivo distinto del aducido en la reclamaci�n previa ante el departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, defensor del cliente, salvo que se refiera a hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciaci�n.
d) Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentaci�n de la reclamaci�n ante el departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisi�n o desestimada, total o parcialmente, su petici�n.
Junto a las quejas o reclamaciones se deber� acompa�ar cuanta documentaci�n resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas como motivo de la queja o reclamaci�n, sin perjuicio de que el comisionado recabe de la entidad reclamada la documentaci�n que deba obrar en su poder en relaci�n con aqu�llas.
4. Si las quejas o reclamaciones se presentan por medios inform�ticos, electr�nicos o telem�ticos, se realizar� en cumplimiento de los requisitos necesarios conforme a lo establecido en la normativa vigente.
5. De todas las quejas o reclamaciones presentadas, sea cual fuere la forma y lugar de presentaci�n, se dejar� constancia formal en la correspondiente unidad receptora, con independencia de los servicios a los que la queja o reclamaci�n se refiera.
6. La interposici�n de las quejas o reclamaciones formuladas al amparo de este reglamento no paralizar� la resoluci�n y tramitaci�n de los correspondientes procedimientos ni suspender� o interrumpir� los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora, puedan ejercitar quienes figuren en ellos como interesados.
Art�culo 8 Queja o reclamaci�n previa ante el departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, al defensor del cliente
1. Para la admisi�n y tramitaci�n de quejas o reclamaciones ante el Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros correspondiente ser� imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, al defensor del cliente.
2. Denegada la admisi�n de las quejas o reclamaciones o desestimada, total o parcialmente, su petici�n o transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de su presentaci�n en el servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, defensor del cliente, sin que haya sido resuelta, el interesado podr� presentar su queja o reclamaci�n indistintamente ante cualquiera de los Comisionados, con independencia de su contenido, en los t�rminos establecidos en el art�culo anterior.
3. Recibidas las quejas o reclamaciones por los servicios de reclamaciones o unidades equivalentes adscritas al Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros al que corresponda su conocimiento por raz�n de la materia, verificar� la concurrencia de las circunstancias previstas en los apartados anteriores, y si se cumplen los requisitos necesarios, se proceder� a la apertura de un expediente por cada reclamaci�n, en el que se incluir�n todas las actuaciones relacionadas con �sta; en caso contrario, se requerir� al reclamante para completar la informaci�n en el plazo de 10 d�as h�biles, con apercibimiento de que, si as� no lo hiciese, se le tendr� por desistido de su reclamaci�n.
4. No ser� preciso para la admisi�n y tramitaci�n de quejas o reclamaciones ante el Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros correspondiente acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, cuando tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisi�n que sea favorable al cliente.
Art�culo 9 Acumulaci�n de expedientes
1. Podr� acordarse la acumulaci�n de expedientes, para su tramitaci�n conjunta, en los siguientes casos:
b) Cuando se trate de quejas o reclamaciones formuladas por una misma persona referidas a cuestiones de similar naturaleza, que no consistan en una mera reiteraci�n.
2. La acumulaci�n de expedientes no afectar� a la menci�n individualizada de las quejas y reclamaciones en el resumen estad�stico que ha de contener la memoria anual.
Art�culo 10 Supuestos y procedimiento de inadmisi�n de quejas o reclamaciones
1. S�lo se inadmitir�n las quejas o reclamaciones:
a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitaci�n, no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de las quejas o reclamaciones o no se acredite que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentaci�n ante el departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisi�n o desestimada, total o parcialmente su petici�n, salvo que tenga por objeto la demora o el incumplimiento de la decisi�n del departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, al defensor del cliente que sea favorable al cliente.
b) Cuando se pretenda tramitar como quejas o reclamaciones reguladas en este procedimiento recursos o acciones distintas cuyo conocimiento sea competencia de los �rganos administrativos, arbitrales o judiciales, o aqu�llos se encuentren pendientes de litigio ante estos �rganos.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de las quejas o reclamaciones no se refieran a operaciones concretas o sean distintos de los aducidos ante el departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, defensor del cliente.
d) Cuando se articulen como quejas o reclamaciones, las consultas sobre derechos en materia de transparencia y protecci�n a la clientela, as� como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio, sin perjuicio de que se acuerde su tramitaci�n como tal consulta, de lo que se informar� al interesado.
e) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas sustancialmente iguales respecto del mismo sujeto y en m�ritos de id�ntico objeto.
f) Cuando se presenten ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones reclamaciones en relaci�n con seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con sus trabajadores o beneficiarios, que no se refieran a la condici�n de usuario de servicios financieros de las entidades aseguradoras o de entidades gestoras de fondos de pensiones.
g) Cuando haya transcurrido el plazo de extinci�n de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicaci�n pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representaci�n se presente la queja o reclamaci�n de que se trate.
2. Cuando no sean admisibles a tr�mite las quejas o reclamaciones, por alguna de las causas indicadas, se pondr� de manifiesto al interesado en informe motivado, d�ndole un plazo de 10 d�as h�biles para alegar en su caso. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisi�n, se le comunicar� la decisi�n final adoptada.
3. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitaci�n simult�nea de quejas o reclamaciones y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deber� abstenerse de tramitar la primera, y se decretar� sin m�s el archivo del expediente, previa comunicaci�n al interesado.
Art�culo 11 Tramitaci�n de las quejas y reclamaciones
1. Una vez se proceda a la apertura de expediente por cada una de las quejas o reclamaciones o se acuerde la acumulaci�n de expedientes, en el plazo de 10 d�as h�biles, se informar� al interesado de que su tramitaci�n se entiende sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos y de los plazos y cauces para su ejercicio, as� como que no paralizar� la resoluci�n y tramitaci�n de los correspondientes procedimientos ni suspender� o interrumpir� los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora, puedan ejercitar quienes figuren en �l como interesados, y que su terminaci�n en el informe final del Comisionado no tiene car�cter vinculante ni la consideraci�n de acto administrativo, sin que pueda entablarse recurso alguno contra �ste.
Dentro de dicho plazo, igualmente, se remitir� a la entidad contra la que se dirija una copia de las quejas o reclamaciones y de los documentos aportados, para que en el plazo de 15 d�as h�biles presente las alegaciones y documentaci�n que tenga por conveniente, sin perjuicio de que se pueda recabar directamente de las entidades reclamadas la informaci�n precisa para un adecuado conocimiento de la queja o reclamaci�n presentada. Todos los requerimientos que se formulen a la entidad deber�n ser cumplimentados en el plazo de 15 d�as h�biles, transcurridos los cuales sin contestaci�n se tendr�n por incumplidos a los efectos de continuar la tramitaci�n del expediente.
2. Podr� recabarse en su caso la informaci�n necesaria para atender debidamente las quejas o reclamaciones que se formulen de las unidades correspondientes del organismo de supervisi�n al que est� adscrito, y siempre que no se trate de informaci�n que est� sujeta al deber de secreto.
3. El reclamante y la entidad reclamada podr�n acceder a las actuaciones incorporadas al expediente. Salvo que la entidad afectada expresamente lo consienta, s�lo se dar� acceso al reclamante a la informaci�n que se refiera estrictamente a los hechos descritos en la queja o reclamaci�n.
4. La entidad reclamada deber� dar respuesta directa al requerimiento formulado, que se comunicar� a los interesados, que podr�n manifestar en el plazo de 15 d�as h�biles su disconformidad. Se podr� prescindir de este tr�mite cuando de la respuesta dada por la entidad al requerimiento formulado no figuren otros hechos, alegaciones y pruebas que las aducidas por el interesado en su escrito de queja o reclamaci�n.
En el caso de que la entidad en sus alegaciones proponga una soluci�n para la reclamaci�n, se comunicar� a los interesados, que podr�n manifestar en el plazo de 15 d�as h�biles su disconformidad, sin posibilidad de formular nuevas alegaciones.
5. Transcurrido el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestaci�n, o transcurrido el plazo establecido en el apartado anterior para que los interesados muestren su posible disconformidad, se emitir� el informe que dar� por terminado el expediente.
Art�culo 12 Terminaci�n de los expedientes de quejas o reclamaciones
1. El expediente deber� concluir con un informe en el plazo m�ximo de cuatro meses, desde la fecha de presentaci�n de las quejas o reclamaciones en los servicios de reclamaciones o unidades equivalentes adscritas al comisionado al que corresponda atenderlas. Si ello no fuese posible, deber�n hacerse constar expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.
2. La falta de emisi�n del informe en dicho plazo no implicar� la aceptaci�n del motivo de las quejas o reclamaciones. Transcurrido dicho plazo sin haberse emitido informe final, se comunicar� al interesado esta circunstancia, sin perjuicio de la obligaci�n de concluir el expediente dirigi�ndose en todo caso por escrito al reclamante expresando su criterio mediante el informe correspondiente.
3. El expediente concluir� con un informe, que ser� motivado, y deber� contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protecci�n y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas pr�cticas y usos financieros. En todo caso, el informe final deber� pronunciarse sobre todas las cuestiones que planteen las quejas o reclamaciones.
A tal efecto, el servicio de reclamaciones o unidad equivalente podr� redactar una propuesta del informe que ponga t�rmino al expediente, que ser� elevada, junto con los documentos, alegaciones e informaciones que obren en �l, al comisionado, a fin de concluir las actuaciones.
El informe se formalizar� por cualquier medio que acredite la voluntad del comisionado competente para concluir con los expedientes de quejas o reclamaciones.
4. El informe ser� notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de 10 d�as h�biles a contar desde su fecha.
5. En el informe final no existe obligaci�n de aplicar criterios manifestados en informes evacuados con anterioridad en resoluci�n de quejas o reclamaciones por motivos similares, si bien deber� motivar el cambio de criterio.
6. La terminaci�n del expediente en el informe final del comisionado tendr� car�cter informativo. El informe que emita no tendr� la consideraci�n de acto administrativo y el interesado no podr� entablar recurso alguno contra �l.
Art�culo 13 Actuaciones complementarias
1. Si a la vista del informe emitido en el expediente de reclamaci�n, del que se dedujera que ha existido perjuicio para el reclamante en sus relaciones con la entidad reclamada, �sta rectificase su situaci�n con aqu�l, conforme a lo previsto en sus conclusiones, deber� ponerlo en conocimiento del comisionado correspondiente a trav�s del servicio de reclamaciones o unidad equivalente.
La entidad deber� en todo caso manifestar expresamente, en el plazo de un mes desde la notificaci�n del informe, la aceptaci�n o no de los presupuestos y criterios manifestados en el informe, as� como aportar la justificaci�n documental de haber rectificado su situaci�n con el reclamante, en su caso.
Una vez recibida esta comunicaci�n o transcurrido dicho plazo, se proceder� al archivo de las quejas o reclamaciones, comunic�ndose dicho archivo al �rgano u organismo de supervisi�n a que est� adscrito y quedando el expediente como antecedente a los efectos que en derecho procedan. El archivo decretado se entender� sin perjuicio de las responsabilidades administrativas o de otro orden en que haya podido incurrir la entidad.
Si la rectificaci�n se produjese en cualquier momento anterior del expediente y fuera a satisfacci�n del reclamante, deber� tambi�n justificarse documentalmente, salvo que existiese desistimiento expreso del interesado. En tales casos se proceder� al archivo de la reclamaci�n sin m�s tr�mite, sin perjuicio de lo establecido en el art�culo 15.
Adem�s, en caso de allanamiento o desistimiento de las partes, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan, el comisionado podr� formular a la entidad las indicaciones que estime pertinentes.
2. Si de las actuaciones practicadas as� se dedujese, se remitir�n a los servicios de supervisi�n correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de normas de transparencia y protecci�n de la clientela con arreglo a lo establecido en el art�culo 24.a) de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.
3. El comisionado, a solicitud del �rgano u organismo de supervisi�n al que est� adscrito, podr� informar con la periodicidad que �ste le requiera sobre la relaci�n de las quejas o reclamaciones recibidas y expedientes tramitados, as� como de las consultas atendidas, y en todo caso, al menos trimestralmente, deber� informar sobre la marcha del correspondiente servicio de reclamaciones o unidad equivalente que tenga adscrito.
Art�culo 14 Desistimiento
Los interesados podr�n desistir de las quejas o reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dar� lugar a la finalizaci�n inmediata del procedimiento en lo que a la relaci�n con el interesado se refiere, sin perjuicio de la posibilidad de que el comisionado competente acuerde su prosecuci�n por entender la existencia de un inter�s general en las cuestiones planteadas.
Adem�s, en caso de desistimiento de los interesados, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan, el comisionado podr� formular a la entidad las indicaciones que estime pertinentes.
Art�culo 15 Conductas sancionables
Si la tramitaci�n de los expedientes de quejas o reclamaciones revela datos que puedan constituir indicios de conductas sancionables, en particular, cuando se dedujese el quebrantamiento de normas de transparencia o protecci�n a la clientela o se detecten indicios de conductas delictivas, o de infracciones tributarias, de consumo o competencia, o de otra naturaleza, el Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros pondr� los hechos en conocimiento del organismo de supervisi�n al que est� adscrito a los efectos oportunos.
R�gimen de la funci�n de asesoramiento
Art�culo 16 De las consultas
1. Cualquier consulta podr� ser presentada indistintamente ante cualquiera de los comisionados, con independencia de su contenido, y directamente en los servicios de reclamaciones o unidades administrativas equivalentes que radiquen en la sede central del Banco de Espa�a, de la Comisi�n Nacional de Mercado de Valores y de la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente, o en sus delegaciones.
En estos casos, una vez presentada ser� remitida al servicio de reclamaciones o unidad equivalente competente para su tramitaci�n.
2. La presentaci�n de consultas en cualquiera de los lugares previstos en el apartado 1 se podr� efectuar por los siguientes medios:
3. En las consultas se har� constar:
a) Nombre y apellidos o raz�n social y n�mero de identificaci�n de la persona o entidad a que se refiera la cuesti�n planteada, as� como el domicilio a efectos de notificaciones.
d) Los dem�s datos y elementos que puedan contribuir a la formaci�n de opini�n por parte del comisionado competente.
4. En ning�n caso las consultas pueden referirse a una concreta operaci�n con una entidad determinada, sin perjuicio de poder plantearse la oportuna queja o reclamaci�n. Tampoco podr�n referirse a las condiciones materiales de las operaciones siempre que se ajusten a las normas de transparencia y protecci�n de la clientela.
5. Si la solicitud no re�ne los requisitos se�alados en el apartado 3, se requerir� al interesado para que, en un plazo de 10 d�as h�biles, subsane la falta o acompa�e los datos, elementos y documentos precisos, con indicaci�n de que, si as� no lo hiciera, su escrito ser� archivado sin m�s tr�mites.
6. El Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros competente archivar� sin m�s el expediente, con notificaci�n al interesado, las consultas que no cumplan los requisitos establecidos en el apartado 3 y no sean subsanadas previo requerimiento al efecto, as� como aquellas que no sean admisibles de conformidad con lo establecido en el apartado 4.
7. La presentaci�n de una solicitud no interrumpir� los plazos establecidos en el ordenamiento para el ejercicio de los derechos ni suspender� la tramitaci�n de los procedimientos. Se informar� de dicha circunstancia al interesado una vez recibida la consulta por el comisionado.
8. Recibida la consulta, el comisionado al que corresponda asesorar podr�, para evacuar la contestaci�n correspondiente, solicitar de los centros directivos del organismo al que est� adscrito los informes que estime pertinentes para la formaci�n del criterio aplicable al caso planteado.
Art�culo 17 Contestaci�n
1. El Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros competente contestar� a la cuesti�n planteada, precisando en sus conclusiones los derechos del solicitante en materia de transparencia y protecci�n a la clientela, as� como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio.
2. El plazo m�ximo de contestaci�n ser� de un mes desde la fecha de presentaci�n. La falta de contestaci�n en dicho plazo no implicar� la aceptaci�n de los criterios expresados por los usuarios de servicios financieros en la consulta.
3. La contestaci�n a la consulta tendr� car�cter informativo, y no tendr� efectos vinculantes en relaci�n a personas, actividades o supuestos contemplados en la consulta.
Art�culo 18 Contenido de la memoria anual
1. Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros dar�n cuenta de la gesti�n realizada en una memoria anual que ser� publicada y remitida con car�cter previo al �rgano u organismo de supervisi�n al que est�n adscritos, para su conocimiento. En todo caso, el contenido de la memoria anual ser� el siguiente:
a) Resumen estad�stico de los expedientes tramitados y de las consultas atendidas con informaci�n del n�mero, origen de la incidencia, naturaleza de la entidad afectada, tipo de decisi�n, tipo de reclamaci�n y cuant�a de �stas.
b) Expedientes que hayan terminado con informe favorable o desfavorable para el reclamante, as� como n�mero de las reclamaciones desistidas y resumen de las reclamaciones inadmitidas.
c) Entidades afectadas por los informes, con concreci�n de la entidad y de los expedientes que le afecten.
d) N�mero y resumen de los supuestos de hecho y de derecho contenidos en los expedientes comunicados al �rgano u organismo de supervisi�n correspondiente.
e) N�mero de consultas realizadas con indicaci�n de aquellas que puedan ser de inter�s general.
f) Resumen de los criterios generales contenidos en la resoluci�n de las consultas o reclamaciones aplicados cuando sean de inter�s general.
g) Seguimiento de las correcciones efectuadas por las entidades en aquellos casos en que el informe de terminaci�n del expediente haya sido favorable al reclamante.
h) Propuestas de medidas de mejora de la normativa y procedimientos previstos para la protecci�n de los usuarios de servicios financieros.
2. Los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros remitir�n copia de la memoria anual al Instituto Nacional del Consumo.

References: real decreto

 Real Decreto 
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 real decreto 
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