Source: http://www.waco.bbb.org/auto-line/el-proceso-de-Estados-Unidos/
Timestamp: 2013-05-20 18:53:47+00:00

Document:
Estados Unidos Better Business Bureau Auto Línea Proceso - Austin BBB
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BBB AUTO LINE® es una marca registrada propiedad del Council of Better Business Bureaus, Inc.
El nombre Better Business Bureaus es una marca de el Council de Better Business Bureaus, Inc. © 2008 por el Council of Better Business Bureaus, Inc. Arlington, VA Publication #: 96-96-0128 ÍNDICE ¿Qué es BBB AUTO LINE? ¿Cómo me comunico con BBB AUTO LINE? Inicio del proceso Información a la compañía sobre su queja Esfuerzos para resolver la disputa mediante un acuerdo Conferencia telefónica sobre el acuerdo ¿Qué es arbitraje? ¿Quién es el árbitro? Peritos técnicos ¿Qué pasará en la audiencia? Sugerencias para preparar su caso Reglas de Arbitraje de BBB AUTO LINE 1. Definiciones 2. Alcance de BBB AUTO LINE 3. Acuerdo para realizar un arbitraje 4. Selección de su árbitro 5. Comunicación con el árbitro 6. Representación 7. Inspección de parte del árbitro 8. Peritos técnicos 9. Aviso de audiencia 10. Manera como se realiza la audiencia 11. Asistencia a las audiencias 12. Presencia de los medios de comunicación en las audiencias 13. Su ausencia en la audiencia 14. Expediente de la audiencia 15. Juramento de los participantes 16. Procedimientos de la audiencia 17. Admisión de pruebas en la audiencia 18. Declaraciones escritas pruebas grabadas 19. Admisión de pruebas después de la audiencia 20. Acuerdo 21. Límites de tiempo 22. La decisión 23. Objeciones oportunas 24. Confidencialidad de los expedientes 25. Medidas legales / exclusión de responsabilidad civil 26. Interpretación de las Reglas/ derecho de cancelar el arbitraje ¿Qué es BBB AUTO LINE? BBB AUTO LINE es un programa de resolución de disputas administrado por el sistema Better Business Bureau (BBB) para resolver disputas de garantías automotrices como una alternativa a la resolución en un tribunal.
BBB AUTO LINE ofrece servicio gratuito a los consumidores. Para garantizar la imparcialidad del proceso los costos administrativos son proveídos por los fabricantes por anticipado. El personal y árbitros de BBB AUTO LINE trabajan de forma independiente con relación a los fabricantes que participan en el programa. Si tiene un problema con su vehículo que no se ha resuelto a su satisfacción, éste folleto le dirá información sobre el programa BBB AUTO LINE y cómo puede ayudarlo a resolver la disputa. Lea toda la información que se le ha enviado. Usted recibirá un Formulario de Reclamo del Consumidor (Customer Claim Form) con una carta que le dice cómo llenarlo. También recibirá el Resumen del Programa (Program Summary) que se ha preparado para el fabricante con el que tiene la disputa. El Resumen del Programa describe los reclamos que (califique) para someter a arbitraje y las soluciones que puede otorgar el arbitraje. ¿Cómo me comunico con BBB AUTO LINE? Puede comunicarse con BBB AUTO LINE llamando al 1.800.955.5100. Todos los documentos, la correspondencia, los avisos y las solicitudes de expedientes deben enviarse a BBB AUTO LINE, Council of Better Business Bureaus, 4200 Wilson Boulevard, Suite 800, Arlington, VA 22203. Los documentos y la información relacionada con el caso también pueden enviarse por fax al BBB AUTO LINE al 703.247.9700. Debe incluir el número de su caso en todos los documentos que presente. Inicio del proceso
Los consumidores comienzan el proceso proporcionando la información al Concilio del Better Business Bureaus (CBBB) mediante Internet o llamando al 1.800.955.5100. Nosotros enviamos información impresa a cada consumidor explicando el programa y los requisitos para iniciar un proceso de reclamo en BBB AUTO LINE. La información clave para comenzar el proceso incluye:
El nombre y la dirección del propietario del vehículo
El Número de Identificación de Vehículo (VIN) de su vehículo La marca, el modelo y el año de su vehículo Una descripción del problema que tiene su vehículo Le notificaremos cuando se haya recibido toda la información requerida. La notificación podría identificar información adicional que es necesaria para establecer la autoridad de BBB AUTO LINE sobre la queja (tal como un Formulario de Reclamo del Consumidor y/o la matrícula vehicular vigente) o que ayudará en la revisión de su reclamo.
Nosotros investigaremos, reuniremos y organizaremos la información necesaria para obtener una resolución justa y rápida de su disputa. Es importante que usted presente la información completa sobre su vehículo y sus problemas. En caso de que tenga dificultades para obtener la información, sírvase informarnos al respecto. Información a la compañía sobre su queja Cuando abramos su caso en BBB AUTO LINE le enviaremos una copia de su formulario de reclamo al fabricante con el que tiene la disputa.
Esfuerzos para resolver la disputa mediante un acuerdo El proceso para llegar a un acuerdo es voluntario y usted puede proceder a arbitraje (si califica) en cualquier momento. Una vez que se reciba la información sobre su caso, un representante del fabricante podría comunicarse con usted para hablar de las opciones para llegar a un acuerdo. Usted y el representante del fabricante podrían explorar distintas opciones para llegar a un acuerdo, o podría recibir ayuda de un Especialista de Resolución de Disputas de nuestra oficina. Si usted y el representante del fabricante llegan a un acuerdo, informe al Especialista de Resolución de Disputas tan pronto como sea posible. Colaboraremos con usted y el representante del fabricante para ayudar a las partes a analizar objetivamente los asuntos en disputa y las normas que considerará el árbitro. El papel de nuestro personal es iniciar la comunicación entre usted y el representante del fabricante y facilitar el intercambio de ofertas. No comentaremos sobre si una oferta que se le haga es “justa” o “injusta”; hacerlo comprometería nuestra neutralidad. Sólo usted puede decidir si una oferta es satisfactoria. Si se llega a un acuerdo antes de comenzar la audiencia de arbitraje, prepararemos una carta que resuma los términos <?xml:namespace prefix = st1 />del acuerdo. Esta carta se le enviará a ambas partes, y nosotros daremos seguimiento al asunto con usted para confirmar que se llevaron a cabo los términos del acuerdo. <?xml:namespace prefix = o />
Conferencia telefónica sobre el acuerdo En algunos casos, se realiza una “conferencia sobre el acuerdo” por teléfono antes de la audiencia si todas las partes están dispuestas. Durante esa conferencia telefónica -la cual lo incluirá a usted, un representante del fabricante y el Especialista de Resolución de Disputas- usted hablará sobre sus problemas con el vehículo y se explorarán las posibilidades para llegar a un acuerdo satisfactorio para todos de su reclamo. ¿Qué es arbitraje? El arbitraje es un proceso informal en el cual dos partes en una disputa presentan sus posturas a una tercera parte imparcial, el árbitro. El árbitro escucha el testimonio, revisa las pruebas y toma una decisión que considera justa y está dentro de estas Reglas. En algunos casos, el árbitro podría tomar en cuenta normas legales (por ejemplo, las normas de la “ley de limón”). En el programa BBB AUTO LINE, la autoridad del árbitro está definida por las Reglas de BBB AUTO LINE y el Resumen del Programa de la compañía. Los asuntos específicos que se pide al árbitro que tome en cuenta estarán indicados en un documento llamado el Acuerdo para Realizar un Arbitraje (Agreement to Arbitrate) que irá de acuerdo con las Reglas de BBB AUTO LINE y el Resumen del Programa correspondiente. El resultado del proceso de arbitraje es una Decisión por escrito que se pedirá al consumidor que acepte o rechace. Aunque cada parte al entrar en el arbitraje cree firmemente en los méritos de su caso, sólo una parte puede prevalecer. ¿Quién es el árbitro? Los árbitros de BBB AUTO LINE son abogados u otras personas con experiencia en arbitraje, que están interesadas en la resolución justa y expedita de disputas de consumidores. Están capacitados por el CBBB para realizar audiencias y tomar decisiones de conformidad con las Reglas. El árbitro no tendrá necesariamente experiencia automotriz; sin embargo, todos los árbitros pueden llamar a peritos técnicos imparciales proporcionados por BBB AUTO LINE cuando sea necesario. Nosotros proveeremos una biografía con las aptitudes y los antecedentes del árbitro antes del arbitraje. Su árbitro no será un empleado ni agente de ninguna de las partes. Un árbitro individual, o la mayoría del panel si es usa un panel, será una persona que no tenga participación directa en la fabricación, distribución, venta o servicio de ningún producto. Se asignará un árbitro individual en la mayoría de las audiencias. El árbitro será seleccionado de manera imparcial y firmará un juramento. Si el árbitro cree que no puede ofrecer una decisión imparcial, se le dispensará del servicio.
Información sobre las aptitudes del árbitro están disponibles bajo previa petición. Peritos técnicos
En algunos casos, hasta donde lo permita la ley o los reglamentos estatales, automáticamente nombraremos a un perito técnico imparcial para examinar el vehículo antes de la audiencia de arbitraje. En otros casos, el perito técnico imparcial podría nombrarse antes de la audiencia previo acuerdo de las partes. En todos los casos, usted puede pedir al árbitro que obtenga la ayuda de un perito técnico imparcial.
Siempre que participa un perito técnico imparcial en el proceso de BBB AUTO LINE, se les dará la oportunidad a todas las partes de revisar y comentar lo que determine el perito técnico y sus credenciales.
¿Qué pasará en la audiencia? Una vez que se programe la audiencia de arbitraje, usted recibirá una copia del Formato de la Audiencia de Arbitraje (Arbitration Hearing Format). Seguir este formato le proporcionará la oportunidad de: Explicar los hechos desde su punto de vista Presentar documentos y testigos que apoyen su caso Hacer preguntas a los testigos que presenten testimonio a nombre de la otra parte Refutar cualquier testimonio o prueba que presente la otra parte El árbitro hará preguntas para esclarecer la información presentada en la audiencia y lograr un mejor entendimiento de la disputa. Después de que cada parte presente su caso y que se lleve a cabo la sesión de preguntas, usted dará un resumen de su postura, abordará cualquier pregunta que no se haya contestado, y le dirá al árbitro exactamente cuál piensa que debería ser la decisión y por qué. En promedio un arbitraje dura aproximadamente dos horas.
Recuerde, la única finalidad de la audiencia es permitir que el árbitro reúna y clasifique los hechos para poder tomar una decisión justa. Debe estar preparado para convencer al árbitro que su postura es la correcta. Es más positivo tener una actitud de cooperación. Usted está en un arbitraje porque usted y el fabricante tienen un desacuerdo, pero mantenga tal desacuerdo centrado en los hechos, mostrando una postura cortés y usando un lenguaje convencional. Los árbitros podrían no tener experiencia técnica, así que su presentación podría ser más productiva si usted usa términos que entienda una persona no experta para describir qué le ocurrió a su vehículo. Nota: Si un consumidor necesita un intérprete para la audiencia de arbitraje y no puede obtener uno, comuníquese con nosotros de inmediato. Intentaremos encontrar un intérprete voluntario. Sugerencias para preparar su caso Una presentación clara, concisa y bien organizada apoyada por hechos pertinentes y buena documentación le ayudará al árbitro a cumplir con su responsabilidad. Vehículo
Si usted busca alguna compensación que no sea el reembolso de reparaciones pasadas, el vehículo tiene que estar disponible para que lo inspeccione el árbitro al momento de la audiencia (a menos que la ley o los reglamentos estatales dispongan otra cosa). Usted tendrá que proporcionar una copia de la matrícula vigente y un comprobante de seguro.
Documentación Testimonio
Sírvase llevar el original de cualquier documento que haya enviado a BBB AUTO LINE ya que las copias presentadas anteriormente podrían ser difíciles de leer. Además, asegúrese de llevar dos copias adicionales de cualquier información nueva que no se haya incluido anteriormente en la correspondencia que nos envió.
Comuníquese con los testigos potenciales y pídales que testifiquen en persona o que le proporcionen una declaración por escrito. Usted es responsable de la participación de sus testigos o de presentar las pruebas.
Los documentos que podrían ser útiles incluyen:
Contrato de compra/venta o acuerdo de alquiler
Información de la garantía del vehículo Expedientes de servicio o reparación y mantenimiento del vehículov Correspondencia entre las partes, los concesionarios, agentes o representantes
Otros documentos que puedan apoyar su caso, por ejemplo: fotografías, información técnica ¿Qué tomará en cuenta el árbitro?
Durante su presentación usted debe proporcionar testimonio y pruebas sobre lo siguiente:
La existencia de los problemas del vehículo sobre los que basa su caso Por qué cree que los problemas son responsabilidad del fabricante Por qué cree que usted no ha contribuido para causar los problemas
Por qué los problemas representan un problema considerable para el uso, el valor o la seguridad de su vehículo
Si el fabricante y sus concesionarios, agentes o representantes han tenido una oportunidad razonable para reparar su vehículo
El representante del fabricante también debe abordar estos asuntos desde su punto de vista. REGLAS DE ARBITRAJE DE BBB AUTO LINE 1. DEFINICIONES La lista siguiente define palabras clave según se usan en estas Reglas.
A. Arbitraje es un proceso en el cual dos o más personas acuerdan dejar a una persona o un panel imparcial decidir su disputa. B. Árbitro se refiere a la persona o al panel seleccionado para llevar a cabo su audiencia de arbitraje y tomar una decisión de su disputa. Cualquier medida y decisión que tome el panel deberá ser por mayoría de votos. C. BBB se refiere a la oficina local del Better Business Bureau que administra su audiencia. D. CBBB se refiere al Consejo del Better Business Bureaus, Inc., el cual es el administrador del programa BBB AUTO LINE, con oficinas en Arlington, VA, Clearwater, FL y Colton, CA. E. Especialista de Resolución de Disputas se refiere a la persona del personal de BBB AUTO LINE que está asignada a ayudarle a resolver su disputa. F. Días se refiere a días civiles. G. Decisión se refiere al documento escrito firmado por el árbitro y que se envía a las partes.
H. Partes se refiere a los participantes de la disputa. Estas Reglas con frecuencia se refieren a las partes individuales en el arbitraje como el "consumidor" y el "fabricante".
I. Deberá es obligatorio; podría es discrecional.
J. Nosotros se refiere al personal de BBB AUTO LINE. K. Usted se refiere a las partes involucradas en la disputa para efectos del arbitraje. 2. ALCANCE DE BBB AUTO LINE Los fabricantes que participan en el programa de BBB AUTO LINE han acordado por anticipado con el CBBB arbitrar ciertas disputas que podrían surgir con los consumidores. Cada Resumen del Programa del fabricante explica el alcance del programa de resolución de disputas que implica a fabricantes definiendo los reclamos que son elegibles y los remedios que podrían otorgarse. Nosotros proporcionaremos a las partes y al árbitro el Resumen del Programa correspondiente a su disputa. 3. ACUERDO PARA REALIZAR UN ARBITRAJE El Especialista de Resolución de Disputas deberá preparar un Acuerdo para Realizar un Arbitraje que indique los problemas del vehículo que se someterán a arbitraje. Sólo los problemas vehiculares indicados en el Acuerdo para Realizar un Arbitraje podrán tratarse en la audiencia de arbitraje. El árbitro no tendrá la autoridad para tomar en cuenta problemas del vehículo a menos que se hayan incluido en el Acuerdo para Realizar un Arbitraje. El Acuerdo para Realizar un Arbitraje deberá incluir sólo los problemas del vehículo que formen parte del compromiso previo del fabricante para tratar en arbitraje, a menos que el fabricante acuerde tratar en arbitraje problemas adicionales en su caso. El Acuerdo para Realizar un Arbitraje se deberá proporcionar a cada parte con un aviso de audiencia por escrito de manera que cada parte pueda prepararse adecuadamente para la presentación. Si el Acuerdo para Realizar un Arbitraje no indica todos los problemas de su vehículo que desea tratar en la audiencia, infórmeselo de inmediato al Especialista de Resolución de Disputas. Sin el consentimiento de la otra parte, una de las partes puede hacer cambios al Acuerdo para Realizar un Arbitraje solamente si los solicita por lo menos 72 horas antes de la audiencia. El Acuerdo para Realizar un Arbitraje establecerá las soluciones que busca cada parte, los cuales tienen que estar dentro del Resumen del Programa del fabricante a menos que el fabricante acepte el arbitraje de soluciones adicionales. El árbitro puede, a su discreción, otorgar cualquier remedio que califique que se encuentre en el Resumen del Programa correspondiente. Nunca se deberán arbitrar daños punitivos, alegaciones de fraude o reclamos por lesiones personales o angustia mental. 4. SELECCIÓN DE SU ÁRBITRO
BBB AUTO LINE mantiene un grupo de personas que están interesadas en la resolución justa y expedita de las disputas de los consumidores. Estas personas después de haber recibido capacitación han sido acreditadas por el Concilio de Better Business Bureaus. Como tal, no tienen necesariamente experiencia mecánica o legal pero siempre pueden pedir la ayuda de un experto cuando sea necesario. De acuerdo con la fecha preferida de las partes para la audiencia de arbitraje, el personal de BBB obtendrá al azar un árbitro del grupo de árbitros que tenga disponibles en la fecha designada. El árbitro se seleccionará de una manera imparcial que garantice que dicha persona no tenga ninguna relación financiera, competitiva, profesional, familiar ni social con ninguna de las partes (a menos que, de conformidad con la Regla 6, todas las partes estén al tanto de tal relación y acepten específicamente a ese árbitro). Nosotros deberemos seleccionar al árbitro en un procedimiento que esté diseñado para evitar cualquier conflicto de interés y que ofrezca a las partes un árbitro neutral para resolver la disputa. Si existe una relación financiera, competitiva, profesional, familiar o social con alguna de las partes (incluso si el árbitro cree que la relación es tan pequeña que no tendrá ningún efecto en la decisión), deberá revelarse a las partes, y cualquiera podría decidir si este árbitro deberá prestar servicio en el caso.
Si el árbitro cree que no puede ofrecer una decisión imparcial, dicho árbitro no deberá prestar el servicio. El CBBB se reserva el derecho de rechazar a un árbitro por cualquier razón que crea que afectará la credibilidad del programa.
5. COMUNICACIÓN CON EL ÁRBITRO Usted o cualquier persona que lo represente no deberán comunicarse de ninguna manera con el árbitro sobre la disputa excepto (1) en una inspección o audiencia para la que la otra parte haya recibido aviso, o (2) cuando todas las demás partes estén presentes o hayan dado su permiso por escrito. Toda la demás comunicación con el árbitro tiene que hacerse a través del Especialista de Resolución de Disputas. La infracción a esta regla pone en entredicho la imparcialidad del proceso de arbitraje y podría causar que se suspendan los procesos en su caso. 6. REPRESENTACIÓN Usted puede presentar su propio caso o puede designar a alguien que lo represente. Si el propietario o la persona que alquila el vehículo no asistirá a la audiencia, entonces tiene que proporcionar al Especialista de Resolución de Disputas una declaración por escrito que autorice al representante a comparecer en la audiencia a nombre de él. Todos los propietarios o quienes alquilen los vehículos deberán firmar ciertos documentos (por ejemplo: el Formulario de Reclamo del Consumidor, Formulario de Aceptación o Rechazo (Acceptance/Rejection Form), etc.) incluso si están representados por un abogado. Si su representante es un abogado, tiene que proporcionarnos el nombre, dirección y teléfono del abogado por lo menos 10 días antes de la audiencia. Su Especialista de Resolución de Disputas notificará a las otras partes para darles la oportunidad de obtener un abogado. No proporcionarle a BBB AUTO LINE dicho aviso con anticipación podría causar que se tenga que volver a programar su audiencia. 7. INSPECCIÓN DE PARTE DEL ÁRBITRO Nosotros siempre programaremos la inspeccion de su vehículo por el árbitro cuando el consumidor busque algún recurso que no sea el reembolso por reparaciones anteriores, a menos que todas las partes acepten que dicha inspección no es necesaria. Si hay una inspección programada y el vehículo no está disponible para su inspección, su caso se cerrará y no se tomará una decisión a menos que la ley o los reglamentos estatales establezcan otra cosa. El árbitro determinará si se realizará una prueba de manejo en el vehículo. No se puede realizar una prueba de manejo a menos que el consumidor tenga seguro contra terceros que satisfaga los requisitos estatales mínimos. El seguro contra terceros del consumidor se aplicará durante cualquier prueba de manejo. Durante la prueba de manejo, se acatarán todas las leyes y se tomarán las precauciones de seguridad razonables. 8. PERITOS TÉCNICOS A petición del árbitro o por acuerdo de ambas partes, haremos todo lo posible para obtener a un perito técnico imparcial para que inspeccione el vehículo involucrado en la disputa. En algunos casos, hasta donde lo permita la ley estatal, automáticamente nombraremos a un perito técnico imparcial para examinar su vehículo antes del arbitraje. (Consulte el Resumen del Programa del fabricante para ver si en su caso es necesario tener una inspección técnica obligatoria). Si se conduce una inspección con un perito técnico imparcial, el experto se comunicará con el consumidor para programar la inspección. Para mantener la imparcialidad del perito técnico, el consumidor no debe hablar con el experto, excepto para programar el acceso al vehículo para la inspección, ni debe acompañar al experto técnico en la prueba de manejo del vehículo. Lo que descubra el perito técnico imparcial se presentará por escrito antes, durante y después de la audiencia según sea adecuado para el proceso. Ambas partes tendrán la oportunidad de evaluar y comentar lo que descubra el perito técnico y sus aptitudes. Las partes aceptan que no se comunicarán con el perito técnico imparcial en ningún momento, incluyendo después de que se haya cerrado el caso de arbitraje, en relación a lo que haya descubierto el perito técnico imparcial. Usted también tiene el derecho de tener su propio perito técnico actuando como testigo por cuenta suya. 9. AVISO DE AUDIENCIA Nosotros fijaremos una fecha (generalmente de 25 a 35 días después de que se abra el caso), hora (durante horas hábiles normales) y un lugar para su audiencia de arbitraje. La audiencia se llevará a cabo en la oficina local de BBB u otra ubicación neutral. El aviso de la fecha, la hora y el lugar de la audiencia se le comunicará y enviará a usted por lo menos 10 días antes de la audiencia. Si una emergencia evita que asista a la audiencia, llame al BBB al 1.800.955.5100 antes de la hora programada para la audiencia. Nosotros decidiremos si puede volverse a programar. Nos reservamos el derecho de tomar la determinación definitiva sobre la hora, la fecha y el lugar para la audiencia de arbitraje. 10. MANERA COMO SE REALIZA LA AUDIENCIA
Aunque la mayoría de las audiencias se realizan en persona, a petición suya, podríamos programar que usted presente su declaración y pruebas por teléfono o por escrito.
Si el consumidor pide presentar su caso en persona, la compañía podría presentar su caso en persona, por teléfono o por escrito. Si el consumidor pide presentar su caso por teléfono, la compañía podría presentar su caso por teléfono o por escrito. Si el consumidor pide presentar su caso por escrito, la compañía tiene que también presentar su caso por escrito. El Aviso de Audiencia (Notice of Hearing) enviado a todas las partes indicará la manera de participación que seleccionó inicialmente cada parte. El cambio posterior en la manera de participación de una parte no requerirá que la otra parte también cambie su manera de participar.
11. ASISTENCIA A LAS AUDIENCIAS Nosotros tenemos la opción de programar que el personal de BBB, otros árbitros o representantes del gobierno asistan a las audiencias de arbitraje. Para que cualquier otra persona asista como observador a una audiencia, primero nosotros determinaremos si existe el espacio razonable, y después nos aseguraremos de que el consumidor y el árbitro no tengan objeción a la presencia del observador. Si hay lugar y no hay objeciones, el observador podría asistir siempre que se conduzca adecuadamente (por ejemplo: los observadores no interferirán ni participarán en la audiencia). 12. PRESENCIA DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN LAS AUDIENCIAS Deberá permitirse el acceso a los medios de comunicación en las audiencias de arbitraje de la misma manera que a los demás observadores. A menos que se cuente con la aprobación de todas las partes y del árbitro, nadie, aparte del personal de BBB, deberá tener permitido llevar cámaras, luces, dispositivos de grabación ni ningún otro equipo a las audiencias. Los representantes de los medios de comunicación deberán estar sujetos a seguir las pautas de una conducta adecuada durante la audiencia (por ejemplo: los representantes de los medios de comunicación no interferirán ni participarán en la audiencia).
13. SU AUSENCIA EN LA AUDIENCIA Si una parte no asiste a la audiencia después de recibir el aviso adecuado, el árbitro procederá con la audiencia y recibirá las pruebas de la otra parte. La parte que no asistió a la audiencia recibirá la oportunidad de presentar su postura por escrito dentro de los límites de tiempo establecidos por el Especialista de Resolución de Disputas. Si se recibe la postura de manera oportuna, el Especialista de Resolución de Disputas le enviará una copia a la otra parte para obtener sus comentarios antes de proporcionársela al árbitro. Si la parte ausente no presenta su caso dentro de los límites de tiempo establecidos, el árbitro podría tomar la decisión sin la postura de esa parte.
Si el consumidor es la parte ausente y busca algún tipo de solución excepto el reembolso por reparaciones pasadas, se programará una inspección del vehículo enviando un aviso con por lo menos tres días de anticipación, a menos que la ley o los reglamentos estatales dispongan otra cosa. Si no se presenta el vehículo para la inspección según lo requiere la Regla 7, no se tomará ninguna decisión y el caso será cerrado.
14. EXPEDIENTE DE LA AUDIENCIA
El CBBB mantendrá un expediente con información básica de la audiencia de arbitraje, tal como los nombres de los testigos y los documentos presentados como prueba en la audiencia. Las copias de esos materiales y otros formularios oficiales de arbitraje relacionados con su caso se le entregarán bajo previa petición. Podría cobrarse una cuota razonable de copiado. Su BBB local registrará la audiencia. Se proporcionarán copias del registro a las partes, bajo previa petición al CBBB, por una cuota razonable de copiado. Las solicitudes de copias tienen que hacerse en menos de 60 días a partir de la audiencia, ya que el expediente podría borrarse después de esa fecha. Envíe las solicitudes del registro y el expediente con atención a: Document Management Specialist, BBB AUTO LINE, 4200 Wilson Boulevard, Suite 800, Arlington, VA 22203
15. JURAMENTO DE LOS PARTICIPANTES Las partes y los testigos deberán estar bajo juramento en la audiencia. Los representantes abogados no tienen que firmar un juramento. 16. PROCEDIMIENTOS DE LA AUDIENCIA
Cada parte tendrá la oportunidad de presentar su caso y escuchar la presentación de la otra parte. Las partes pueden presentar testigos y pruebas que apoyen su caso, y deberán tener la oportunidad de explicar o refutar la información que presente la otra parte. Las partes también pueden interrogar a las otras partes, sus testigos y cuestionar sus pruebas. Después de que todos hayan presentado sus casos, cada parte tendrá la oportunidad de hacer una declaración final. Si el árbitro determina que es necesaria más información para poder tomar una decisión justa, el árbitro podría indicar que estas pruebas adicionales se presenten en una audiencia posterior o de cualquier otra manera que dicho árbitro determine adecuada. El árbitro hará todo lo posible para obtener toda la información necesaria de manera oportuna para que la decisión pueda tomarse dentro de los límites de tiempo correspondientes. Si el árbitro indica que se presenten pruebas por escrito después de la audiencia inicial, las pruebas tienen que recibirse en BBB AUTO LINE dentro del plazo de tiempo especificado por el árbitro. El Especialista de Resolución de Disputas le enviará una copia de cualquier prueba que presente la otra parte para recibir sus comentarios. Tanto las pruebas por escrito como cualquier respuesta oportuna deberá presentarlas el Especialista de Resolución de Disputas al árbitro. Cuando el árbitro esté satisfecho con todo el testimonio y las pruebas presentadas, se cerrará su audiencia. 17. ADMISIÓN DE PRUEBAS EN LA AUDIENCIA
Usted podría presentar su caso sin las restricciones de las reglas de pruebas de un tribunal. Sin embargo, usted debe estar seguro de que sus pruebas sean pertinentes al caso. El árbitro podría limitar la presentación de una parte si cree que es repetitiva o no viene al caso. 18. DECLARACIONES ESCRITAS Y PRUEBAS GRABADAS Si tiene un testigo que no puede asistir a la audiencia, usted puede presentar la declaración escrita de esa persona al árbitro. Tendrá que proporcionar una copia para que la otra parte la lea y la use para responder. Cualquier parte que presente su caso por teléfono o por escrito debe presentar cualquier documento por escrito o prueba al Especialista de Resolución de Disputas por lo menos tres días antes de la audiencia. Si se presenta oportunamente, haremos todo lo posible para proporcionar esta información a la otra parte antes de la audiencia. Informe al Especialista de Resolución de Disputas por lo menos cinco días antes de la audiencia si llevará alguna prueba grabada en cinta o grabada digitalmente a la audiencia. El Especialista de Resolución de Disputas hará los arreglos para permitir que cualquier parte que participe por teléfono o por escrito vea y comente esta prueba. Recuerde que es responsabilidad suya llevar dos copias de cualquier prueba incluyendo pruebas audiovisuales, una para el árbitro y otra para la otra parte. Antes de que el árbitro tome una decisión, las partes pueden pedir al árbitro un número razonable de días para que respondan a una declaración por escrito o a un documento presentado por la otra parte que no se haya revelado antes de la audiencia. El árbitro podría cumplir con la solicitud a discreción suya. 19. ADMISION DE PRUEBAS EN LA AUDIENCIA
Antes de que se tome una decisión, el árbitro podría programar audiencias nuevas o adicionales, o solicitar pruebas nuevas o adicionales para obtener todos los datos pertinentes sobre su disputa.
20. ACUERDO
Si todas las partes deciden voluntariamente llegar a un acuerdo sobre la disputa antes de la audiencia, el acuerdo dará por terminada la disputa y no se llevará a cabo la audiencia. El Especialista de Resolución de Disputas le enviará a cada parte una carta detallando los términos del acuerdo. Si se llega a un acuerdo voluntario durante la audiencia, el árbitro deberá incluir el acuerdo en una Decisión de Consentimiento (Consent Decision) definitivo o provisional. La Decisión de Consentimiento estará firmada por el árbitro y todas las partes. Si se llega a un acuerdo después de la audiencia, pero antes de que el árbitro dé su decisión definitiva, asegúrese de notificárselo al Especialista de Resolución de Disputas de inmediato. 21. LÍMITES DE TIEMPO
Nosotros deberemos hacer todo lo posible para obtener una decisión para su caso en durante de 40 días a partir de la fecha en que se presente su reclamo, a menos que la ley estatal o federal disponga otra cosa. 22. LA DECISIÓN
Cuando el árbitro llega a una decisión en su caso, todas las partes recibirán una decisión por escrito acompañada de las razones que tuvo el árbitro para tomar tal decisión. No leeremos por teléfono la decisión a ninguna de las partes. A. Alcance de la decisión Una decisión deberá ser la que el árbitro considere justa y que se encuentre dentro del alcance de estas Reglas y del Resumen del Programa de la compañía. B. Tipos de decisiones Existen dos tipos de decisiones: 1. Una decisión definitiva podría otorgar el reembolso de reparaciones pasadas, readquisiciones, reemplazos o nada. En esos casos, el árbitro no tendrá más autoridad sobre la decisión a menos que se haga una solicitud válida de conformidad con la Regla 22(C), Aclaración de la decisión; Regla 22 (D), Corrección de la decisión o las razones para la decisión, o la Regla 22(E), Es imposible acatar la decisión o acatarla a tiempo. Excepto cuando se necesite un período de tiempo más corto por ley o reglamento estatal, la decisión de readquisición deberá requerir que el fabricante acate la decisión en un lapso de 30 días después de que reciba el aviso de que la decisión ha sido aceptada; las decisiones de reemplazo deberán requerir que el fabricante acate la decisión en un lapso de 45 días después de que reciba el aviso de que la decisión ha sido aceptada. 2. Una decisión provisional se dará por escrito cuando la decisión requiera que se realice una reparación y requerirá que las reparaciones se lleven a cabo antes de transcurridos 30 días a partir de que el fabricante reciba el aviso de que la decisión se ha aceptado. Una decisión de reparación provisional indicará sólo las condiciones o los síntomas del Acuerdo para Realizar un Arbitraje que deberán repararse, y será responsabilidad del fabricante elegir el centro de reparaciones adecuado y determinar qué reparaciones son necesarias para corregir las condiciones o los síntomas. Cuando se emite una decisión provisional, el árbitro mantiene la autoridad continua sobre la decisión por el período de tiempo especificado en la decisión. Deberá aplicarse un período de prueba de manejo de 30 días, a menos que el árbitro determine que es necesario un tiempo más prolongado. Si se emite una decisión provisional y se solicita por escrito el volver a reunirse de conformidad con los términos de la decisión, nosotros programaremos una audiencia adicional. Además de las pruebas presentadas en esa audiencia, el árbitro podría solicitar pruebas adicionales de las partes o de un perito técnico imparcial antes de emitir una nueva decisión. C. Aclaración de la decision
Usted puede solicitar que el árbitro aclare una decisión si no entiende qué medida es necesaria por la decisión, o si usted y la otra parte no están de acuerdo con las medidas que requiere la decisión. No puede pedirle al árbitro que aclare las razones por las que tomó la decisión. No se aceptará una solicitud de aclaración si sólo se trata de poner en duda las conclusiones del árbitro o volver a presentar su caso. Las solicitudes de aclaración tienen que se puestas por escrito y deben ser recibidas por el CBBB lo antes posible (1) desde el momento de aceptar la decisión según se especifica en el formulario de Aceptación o Rechazo de la Decisión descrita en la Regla 22(I) o (2) si el consumidor ha aceptado la decisión, el tiempo para acatarla que se requiere bajo la decisión. No se aceptará una solicitud de aclaración si el consumidor rechazó la decisión.
Una solicitud adecuada de aclaración de la decisión se enviara a la otra parte para que envíe su respuesta. Nosotros enviaremos su solicitud de aclaración y cualquier respuesta al árbitro, quien puede aclarar la decisión o dejar la decisión tal como está escrita. Antes de tomar una decisión sobre la solicitud de aclaración, el árbitro podría solicitar una conferencia telefónica con todas las partes. D. Corrección de la decisión o las razones para la decisión Usted puede solicitar una corrección de la decisión o las razones para tomar la decisión sólo si la decisión o las razones contienen un error en los hechos, un cálculo erróneo en las cantidades o sobrepasa la autoridad del árbitro, según se define a continuación. La solicitud de la corrección de una decisión o las razones tiene que hacerse por escrito y tiene que recibirla el CBBB antes del momento en que se tengan que acatar las medidas estipuladas por la decisión. No se aceptará una solicitud de corrección si el consumidor rechazó la decisión o no devolvió el formulario de Aceptación o Rechazo de la Decisión dentro del plazo especificado según se describe en la Regla 22(I).
Un error en los hechos no es la conclusión del árbitro con la que no está de acuerdo; es un error verdadero en un hecho objetivo tal como una fecha, hora, lugar o nombre, y podría justificar la corrección sólo si se relaciona con la esencia de la decisión. Un cálculo erróneo en las cantidades no es una cantidad de dólares que usted considere injusta; es un error de aritmética. Las solicitudes de corrección de una decisión tienen que estar por escrito y debe recibirlas el CBBB antes de lo que sea más tarde (1) del momento de aceptar la decisión según se especifica en el formulario de Aceptación o Rechazo de la Decisión y se describe en la Regla 22(I) o (2) si el consumidor ha aceptado la decisión, el tiempo para acatarla que se requiere bajo a decisión. No se aceptará una solicitud de corrección si el consumidor rechazó la decisión. Si su declaración por escrito es una solicitud adecuada para hacer una corrección, se tramitará de la misma manera como una solicitud de aclaración (vea la Regla 22(C)). E. Es imposible acatar la decisión o acatarla a tiempo
Si alguna de las partes cree que la decisión del árbitro no puede acatarse dentro del plazo establecido, o simplemente no puede acatarse, esa parte deberá informárnoslo de inmediato por escrito. Procesaremos su aviso de la misma manera como una solicitud de aclaración. El árbitro podría solicitar pruebas adicionales, solicitar otra audiencia o hacer todo lo necesario para confirmar o rechazar la reclamación de que es imposible acatarla. Si el árbitro confirma tal imposibilidad, la decisión original podría cambiarse para incluir cualquier remedio que se encuentre dentro del alcance de estas Reglas y del Resumen del Programa del fabricante. Si el fabricante ha sobrepasado el tiempo para acatar las medidas que especifica la decisión, el consumidor nos lo debe notificar por escrito. Nos comunicaremos de inmediato con el fabricante e intentaremos determinar las razones por las que no ha cumplido con su obligación. F. Acuerdo posterior a la decisión Si las partes acuerdan una resolución que difiere de la decisión emitida, deben notificárselo al Especialista de Resolución de Disputas para que pueda llenar un formulario de Acuerdo Posterior a la Decisión (Post-Decision Settlement Form), el cual identificará los términos del acuerdo y modificará o reemplazará la decisión del árbitro. G. Errores matemáticos y correcciones Nos reservamos el derecho de corregir los errores matemáticos obvios en la decisión y los errores obvios en la descripción de cualquier persona, cosa o cantidad monetaria. H. Suspensión del tiempo para acatar la decisión Si una de las partes nos presenta una declaración escrita relacionada con una aclaración, corrección o la imposibilidad de acatar la decisión, el tiempo para aceptar y acatar la decisión deberá suspenderse hasta que se resuelva el asunto. I. Aceptación o rechazo de la decisión Enviaremos la decisión del árbitro al consumidor para que la acepte o rechace. Acompañando la decisión se encontrará un formulario de Aceptación o Rechazo de la Decisión, el cual especificará el número de días que tiene el consumidor para aceptar o rechazar la decisión. Podríamos extender este plazo a un número razonable de días si existe una buena razón. Para que una decisión se acepte, el CBBB tiene que recibir el formulario de aceptación firmado de parte de todos los propietarios del título o las personas que alquilen el vehículo en cuestión. La decisión se tiene que aceptar o rechazar sin requisitos. El consumidor podrá no aceptar la decisión aceptándola sólo si se le hacen modificaciones. No devolver el formulario de Aceptación o Rechazo de la Decisión firmado al CBBB dentro del plazo especificado deberá considerarse como el rechazo de la decisión.
Una vez que el consumidor acepta una decisión válida: El fabricante estará obligado a acatar la decisión y cumplir con sus términos (sujetos a cualquier derecho limitado de revisión que pueda otorgar la ley estatal o federal) El consumidor tiene que cumplir con los términos de la decisión El consumidor renuncia al derecho de demandar al fabricante en un tribunal por cualquier reclamo que haya sida resuelto en la audiencia de arbitraje, a menos que el fabricante no acate las medidas de la decisión que el árbitro indique o a menos que la ley estatal o federal indiquelo contrario
Si el fabricante no acata las medidas de la decisión del árbitro, notifíqueselo al CBBB. Usted podría tener el derecho de hacer cumplir la decisión en un tribunal o ejercer otros remedios legales bajo la ley estatal o federal. Si el consumidor rechaza la decisión provisional o definitiva: El consumidor podrá ejercer otros remedios legales bajo la ley estatal o federal
El fabricante no estará obligado a acatar ninguna parte indicada en la decisión Dependiendo de la ley federal o estatal, la decisión podría presentarse como prueba por el consumidor o el fabricante en una medida del tribunal civil relacionada con cualquier asunto que se haya resuelto en su audiencia de arbitraje Terminará la participación de »»BBB AUTO LINE en el caso
J. Verificación del desempeño Si el consumidor acepta la decisión, todas las partes tienen que hacer lo que la decisión requiera dentro de los límites de tiempo establecidos por el árbitro. A menos que se indique otra cosa en la decisión, el tiempo para acatar la decisión deberá comenzar cuando la compañía reciba el aviso por escrito de la aceptación del consumidor. En los diez días siguientes a partir de la fecha en que se debió haber acatado la decisión, nosotros deberemos comunicarnos con el consumidor para verificar si la decisión se acató. 23. OBJECIONES OPORTUNAS
La falta de cumplimiento de estas Reglas que pueda afectar considerablemente la independencia, imparcialidad o justicia del proceso de arbitraje debe informarse a BBB AUTO LINE tan pronto como sea posible. Cualquier parte que presente tales objeciones deberá intentar documentar el daño específico causado por no haberse seguido estas Reglas. Nosotros podríamos solicitar a esa parte que ponga sus objeciones por escrito. Tomaremos una decisión definitiva sobre las medidas adecuadas a tomar si determinamos que el no cumplir con estas Reglas ha afectado considerablemente la independencia, la imparcialidad o la justicia del proceso de arbitraje. 24. CONFIDENCIALIDAD DE LOS EXPEDIENTES
Es política nuestra que los expedientes del proceso de resolución de disputas se mantengan privados y confidenciales. No divulgaremos los resultados de un caso individual a ninguna persona o grupo que no sea parte del arbitraje a menos que todas las partes lo acepten o a menos que dicha divulgación se requiera por ley o reglamento estatal o sea pertinente a un proceso administrativo judicial o gubernamental. Podríamos usar información de los expedientes de BBB AUTO LINE para realizar investigaciones generales, las cuales podrían llevar a la publicación de datos demográficos globales, pero no se reportará ni publicará ninguna información personal que nos proporcione. Las estadísticas semestrales del programa nacional de BBB AUTO LINE están disponibles bajo previa petición. 25. MEDIDAS LEGALES / EXCLUSIÓN DE RESPONSABILIDAD CIVIL
Al presentarse a arbitraje bajo estas Reglas, todas las partes aceptan que el árbitro o un perito técnico imparcial no deberá ser citado por ninguna de las partes en ningún proceso legal futuro. Las partes además aceptan que BBB (incluyendo sus empleados), CBBB (incluyendo sus empleados) o el árbitro no deberán ser responsables civilmente de ningún acto u omisión relacionado con ningún caso de BBB AUTO LINE. 26. INTERPRETACIÓN DE LAS REGLAS / DERECHOS DE CANCELAR EL ARBITRAJE
Nos reservamos el derecho, conformidad con las leyes estatales o federales correspondientes, de tomar la decisión definitiva en cuestiones de procedimientos, el alcance de los asuntos que se llevarán a arbitraje, la elegibilidad del consumidor para ir a arbitraje y cualquier otra cuestión relacionada con la aplicación y la interpretación de estas Reglas. BBB o CBBB se reserva en todo momento el derecho de suspender o revocar la administración de arbitraje a cualquier caso debido a un conflicto con alguna ley o reglamento estatal o federal, o debido a la conducta de una de las partes.
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