Source: http://www.garroteymarco.com/atencion-al-cliente/
Timestamp: 2019-05-24 20:52:23+00:00

Document:
Atención al cliente - Garrote y Marco
CAPÍTULO I. EXPOSICIÓN DE MOTIVOS.
La Correduría de Seguros B. GARROTE y A. MARCO S.L. considera que, entre los objetivos mercantiles prioritarios de la sociedad, se encuentra una política de calidad y atención personalizada a sus clientes con la finalidad prioritaria de ofrecer garantías plenas a sus clientes para la resolución de quejas y reclamaciones de todo tipo y como medio de implantar una filosofía de servicio y satisfacción plena de su cartera de clientes.
En consecuencia, las quejas y reclamaciones de los clientes de la sociedad de Correduría de Seguros B. GARROTE y A. MARCO S.L. se regulará por los siguientes artículos.
El Titular del Departamento será designado por la Correduría de Seguros atendiendo a los requisitos de compatibilidad y elegibilidad establecidos en el artículo 5 de la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo. La designación será comunicada al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía y Hacienda.
El nombramiento del Titular del Departamento de atención al cliente tendrá la duración de un año y podrá ser renovado por iguales periodos de tiempo cuantas veces lo considere oportuno la Correduría de Seguros.
El Titular del Departamento cesará en su cargo por cualesquiera de las causas siguientes:
c) Haber sido condenado por delito de sentencia firme.
e) Cese por actuación negligente en el desempeño de su cargo.
En ningún caso de la decisión de rescisión del convenio con el titular del Departamento de Atención al cliente podrá afectar a los asuntos que ya estaban encomendados o que estuvieren pendientes de su resolución.
La Correduría de Seguros adoptará las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Departamento de Atención al Cliente el resto de los servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
El Departamento de Atención al Cliente tiene por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones de este Reglamento y demás condiciones que exija la Orden Ministerial.
La presentación de quejas o reclamaciones al Departamento de atención al cliente deberá realizarse dentro del plazo de los dos años a contar desde que el momento en que el cliente tenga conocimiento de los hechos que las causan.
CAPÍTULO I. PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN Y QUEJA ANTE EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, Y EN SU CASO, ANTE EL DEFENSOR DEL CLIENTE.
Primero. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones.
El departamento de atención al cliente dispondrá de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación ante ellos de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento pudiendo el reclamante a partir de la financiación de dichos Financieros, posibilidad de la que será informado expresamente en dicho pronunciamiento.
La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos se ajustará a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de indetidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Departamento de Atención al Cliente, o en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la sociedad de Correduría de Seguros, así como en la dirección de correo electrónico siguiente: gomeztejedorabogados@telefonica.net.
Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo de terminación comenzará a contar desde la presentación de la queja o reclamación en el departamento de atención al cliente. En todo caso, se acusará recibo por escrito y se dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo. Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su tramitación, se procederá a la apertura de expediente.
En el plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses para la emisión de un pronunciamiento por el Departamento de atención al cliente.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyos conocimientos sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitudes que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja y reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
El departamento de atención al cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección del cliente aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por el escrito o por medios informáticos. Electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
La relación en el Comisionado competente sobre la actividad de esta sociedad de Correduría será llevada por el propio titular del Departamento de atención al cliente, quien atenderá sus requerimientos en los plazos que éstos determinen de conformidad con lo establecido en sui Reglamento y adoptará los acuerdos necesarios y llevará a cabo las acciones oportunas para facilitar que la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones, sea efectuada por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de firma electrónica, y su normativa de desarrollo.
Primero. Informe Anual.
En Benetusser a 11 de noviembre de 2004

References: resolución 
 artículo 5
 resolución 
 resolución 
 artículo 2
 artículo 4