Source: https://electropelba.com/reclamaciones-a-bancos/
Timestamp: 2020-07-05 09:38:17+00:00

Document:
Como poner una reclamacion a un banco
¿ Quién es el defensor al consumidor financiero?
¿Cuál es proceso a seguir para presentar una queja?
¿Cuáles son las respuestas que el cliente puede recibir?
¿Cuáles son los motivos principales de quejas y reclamos en los distintos servicios y productos bancarios?
Los servicios de atención al cliente de las propias entidades bancarias
Obligatoriedad de la reclamación ante el Servicio de Atención al cliente como paso previo para acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Cómo realizar la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la propia entidad bancaria.
¿Cuál es la dirección del Servicio de Atención al cliente o del Defensor del cliente de cada entidad financiera?
¿Qué podemos esperar del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente?
Requisitos previos a la interposición de una Queja ante del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
¿Quién puede formular una queja ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España?
¿Cómo se formula la reclamación?
¿Qué se puede esperar del Servicio de Reclamaciones del Banco de España?
Pasos a seguir para poner una reclamación al banco
¿Qué deben hacer los bancos ante una reclamación?
¿Cuánto tendré que esperar para que resuelvan una reclamación?
¿Cuáles son los organismos reguladores de las reclamaciones bancarias?
En caso de tener alguna queja o inconformidad sobre algún servicio o cobro no autorizado por parte de una entidad bancaria, tendrías, como primera opción, que acudir a tu banco y presentar una queja ante ellos. Si no se llega a recibir una respuesta esperada o el trámite tarda mucho, es ahí cuando tiene la opción de recurrir ante el defensor al consumidor financiero.
El defensor al consumidor financiero se trata de una persona que brinda a los clientes ayuda sobre cómo ejercer una reclamación, sugerencias o solicitudes respecto a productos o servicios financieros que brindan las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.
Entre sus tareas y obligaciones están las siguientes:
Conocer y buscar vías para la resolución de sus quejas.
Ser el vocero de ellas.
Realizar recomendaciones a las entidades financieras
Proponer modificaciones normativas sobre la protección de los derechos de los consumidores.
Actuar como conciliador.
Los pasos a seguir para presentar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia son lo siguientes:
Presentar las reclamaciones o quejas en forma personal, escrita, a través del sitio web o por correo electrónico.
En caso de acudir de forma personal serán atendido en la recepción del Punto de Contacto de la entidad por orden de llegada y se les asignará un turno correspondiente al tema objeto de su reclamo o queja.
Si la queja cumple con toda la información necesaria, esta será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma.
La comunicación presentada deberás tener ciertos datos imprescindibles, a continuación te explicamos cuales son:
Descripción de los hechos que originen el reclamo
Adjuntar documentos que sustenten las afirmaciones del reclamo.
En caso de que se considere oportuno solicitarle mayor información, se lo solicitará de forma escrita a la dirección indicada y se deberá enviar dentro de los 2 meses siguientes a la notificación. Si se llegase a presentar los documentos pasada la fecha, se recibirá como una queja nueva.
Por el contrario, si no se llegase a remitir la documentación requerida se entenderá que se desiste de presentar la queja y esta será archivada .
No existen plazos fijos o estándares para la respuesta, ya que se debe considerar que cada uno de los casos son diferentes y dependerá de la complejidad de cada uno de ellos.
De igual forma en caso de que el cliente desiste de la queja, por cualquier razón que sea, se deberán informar por escrito a la Superintendencia Financiera de Colombia.
Una vez que la queja o reclamo haya sido analizado y evaluado por la Superintendencia Financiera, el cliente puede recibir 2 clases de respuestas:
Respuesta Final: Se dará una respuesta final en caso de que la queja haya sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad.
Investigación Administrativa: Se dará en caso de que la Superintendencia Financiera estime que la entidad bancaria vigilada o sus funcionarios hayan violado disposiciones que regulen su actividad.
De acuerdo a los datos publicados en los informes de la Superintendencia Financiera de Colombia estos son los principales motivos por los cuales reciben quejas o reclamos.
Tarjeta de crédito: Cobro de servicios y/o comisiones.
Cuenta Corriente: Descuentos injustificados y cobro de servicios y/o comisiones.
Cuenta de Ahorro: Fallo en cajeros automáticos, descuentos injustificados, cobro de servicios y/o comisiones.
Créditos: Reporte de central de riesgos, procedimientos y honorarios por cobranza y revisión y/o liquidación.
Para finalizar se expondrá una tabla comparativa con los principales motivos de quejas entre el 2017 y 2018 con corte a septiembre en ambos años.
Motivo Porcentaje de participación Motivo Porcentaje de participación
Indebida atención al consumidor 23% Indebida atención al consumidor 19%
Aspectos contractuales 14% Aspectos contractuales 26%
Revisión y/o liquidación 9% Revisión y/o liquidación 5%
Descuentos injustificados 7% Descuentos injustificados 6%
Reporte centrales de riesgo 6% Reporte centrales de riesgo 6%
Fallas en internet 4% Fallas en internet 4%
¿Te ha resultado útil este post? Cuentános tu opinión y en caso de tener alguna otra duda adicional te podremos ayudar.
“Los consumidores financieros, en seguros, en valores o en banca en general tienen un sistema especial que son los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV y de la Dirección General de Seguros. Ello es así porque la banca nunca ha querido aceptar el sistema arbitral de consumo (gratuito y vinculante), sino tan solo los que he citado, que son mecanismos administrativos y no vinculantes”, detalla Manuel Pardos (@ManuelPardos), presidente de la asociación de usuarios de bancos, cajas y seguros Adicae (@ADICAE), quien asegura que el Banco de España ha perdido autoridad. «Antiguamente, las entidades financieras acataban sus recomendaciones, pero ahora, aunque de la razón al reclamante, si las entidades no quieren cumplir su resolución, pues no lo hacen. Y así la banca española ha enviado a los tribunales a centenas de miles de ciudadanos, por ejemplo, en el caso de las cláusulas suelo, que en este momento hay 290.000 o 300.000 familias que han tenido que ir a los juzgados para que les devuelvan lo que ya está reconocido por los tribunales», afirma Manuel Pardos.
-Tienes que identificarte (nombre y apellidos o denominación social, domicilio, DNI y en caso de haberla, representación).
-Entidad contra la que reclamas y oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberás hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.
-Lugar, fecha y firma original.
La gran mayoría de los clientes bancarios ignora los cauces que la ley ha previsto para que un simple ciudadano de a pie pueda formular una reclamación contra toda una entidad bancaria, sin coste alguno y con la posibilidad de ver resuelto el conflicto que padece. Dichos cauces existen, es conveniente conocerlos, y en caso de conflicto, no dudar en utilizarlos. ¡¡Son gratuitos!!
En este artículo le explicaremos de forma sencilla y práctica qué son los Servicios de Atención al Cliente de las entidades bancarias y qué es el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, quién, cuándo y cómo puede recurrir a los mismos y qué se puede esperar de ellos.
La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero establece en su artículo 29 la obligación para todas las entidades de crédito de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
A estos efectos, las entidades financieras deberán contar obligatoriamente con un departamento o Servicio de Atención al Cliente.
Además podrán designar un Defensor del Cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine, en cada caso, su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser una entidad o experto independiente.
Las decisiones del Defensor del Cliente que sean favorables a la reclamación vincularán a la entidad.
De conformidad con lo establecido tanto en el artículo 30 de la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, como en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, para la admisión y tramitación de reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al Defensor del Cliente.
Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Asimismo el reclamante deberá acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de la reclamación o desestimada su petición.
En la práctica la reclamación la realizaremos por medio de una carta dirigida bien al Servicio de Atención al cliente, bien al Defensor del Cliente de la entidad. Basta con enviar la carta a uno de los dos. Si existe Defensor del Cliente –que no es obligatorio si hay Servicio de Atención al Cliente- es preferible dirigir la carta al mismo ya que al ser una persona independiente de la entidad se dan mejores condiciones de imparcialidad para evaluar la situación.
Dado que si la reclamación no se resuelve en esta instancia y queremos acudir al Servicio de Reclamación del Banco de España hemos de acreditar, como ha quedado dicho en el apartado anterior, tanto que lo hemos intentado como la fecha en la que lo hemos intentado, es imprescindible a estos efectos que la carta sea enviada por un medio que permita dejar constancia de la fecha de su envío, de su contenido y de la fecha de su recepción. Es decir por un medio fehaciente. Recomendamos, como siempre, el Burofax Certificado y con Acuse de Recibo, por su eficacia y su escaso coste (unos 35 euros).
En la carta –igual que la que escribiríamos a un conocido- debemos indicar lo siguiente:
• Nuestros datos personales. Es decir, nombre, apellidos, documento nacional de identidad o equivalente y dirección en la cual pueden notificarnos cualquier comunicación. Si lo desea puede incluir teléfono, fax o dirección de correo electrónico.
• Nuestra condición de clientes de la entidad. Para ello hemos de expresar con la mayor precisión el contrato que nos une a dicha entidad, por ejemplo cuenta corriente, cartilla de ahorro, préstamo hipotecario, precisando la fecha de su celebración y la referencia interna que pudiera tener.
Además debemos acompañar, junto con la carta, fotocopia de los documentos que sirvan para acreditar todo lo que explicamos en la reclamación.
El artículo 9 de la Orden ECO/734/2004 dispone que las entidades pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente:
• a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
• b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente,
• c) Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
No obstante, lo más práctico es realizar una sencilla búsqueda en Internet, tecleando en el buscador ‘Servicio de Atención al Cliente’ o ‘Defensor del Cliente’ y el nombre de la entidad con la que tenemos el conflicto, y con toda probabilidad lo encuentre entre los dos o tres primeros resultados de la búsqueda, entre las páginas del sitio web de la propia entidad. Haga la prueba.
También puede localizarlas desde el sitio web del Banco de España, que incluye un buscador de Servicios de Atención.
En nuestra sección de Legislación de sobre adquisición de vivienda en propiedad puede encontrar todas las normas que hemos citado hasta ahora:
• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras
• Se omitan datos esenciales, no subsanables.
• Falta de concreción del motivo de la queja o reclamación o ésta no se refiera a operaciones concretas.
• Los hechos reclamados sean competencia de órganos administrativos, judiciales o arbitrales o se encuentren pendientes de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
• Cuando se reiteren reclamaciones ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
• Por el transcurso del plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de la entidad. Este plazo en ningún caso podrá ser inferior a dos años desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
No piense que el trámite es inútil. Numerosas reclamaciones se resuelven en esta instancia de la propia entidad bancaria. Espere a que el Servicio de Atención al cliente responda a la reclamación. Si transcurren más de dos meses desde el acuse de recibo sin obtener respuesta, o si recibe una respuesta negativa o no le admiten la reclamación, puede dar el siguiente paso.
El art. 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, establece que «Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros».
El procedimiento a seguir está regulado en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Ya los hemos indicado pero volvemos a insistir en ello: Ha de haber transcurrido un plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención o el Defensor del Cliente de la entidad bancaria sin que haya sido resuelta, o haber sido denegada la admisión de la reclamación o haber sido desestimada su petición.
Esta es la razón por la antes hemos insistido en que la carta con la reclamación debe ser enviada por un medio fehaciente, como el Burofax Certificado y con Acuse de Recibo. Porque ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España hay que acreditar que previamente nos hemos dirigido bien al Servicio de Atención al Cliente, bien al Defensor del Cliente de la propia entidad bancaria reclamada y que o bien no nos ha contestado o bien no admitido a trámite nuestra queja o bien la ha desestimado.
Podrán presentar quejas o reclamaciones (personalmente o mediante representación) todas las personas físicas o jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicios financieros, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Tienen la consideración de buenas prácticas aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros. Se consideran normas de transparencia y protección de la clientela aquellas que contienen preceptos específicos referidos a las entidades sometidas a la supervisión del Banco de España y que, con la finalidad de proteger los legítimos intereses de los clientes, establecen un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.
Puede realizarse dirigiendo escrito al Servicio de Reclamaciones del Banco de España en el que, como ante su entidad bancaria, habrá de indicar sus datos personales, el motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento, la oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación así como deberá acreditar el cumplimiento de los requisitos de admisión.
El escrito, junto con fotocopia de los documentos que acrediten los hechos, hemos de enviarlos, por correo certificado y con acuse de recibo a:
Teléfono 913386530
También puede registrarlo en cualquiera de las sucursales que el Banco de España tiene por el territorio nacional, tomando la precaución de llevar una fotocopia para que se la sellen y conservarla Vd. en su poder.
Si tiene certificado digital para acreditar su identidad por internet, también puede remitirlo desde la página web de la sede electrónica del Banco de España, en la dirección: https://sedeelectronica.bde.es/sede/es/
El Servicio llevará a cabo la apertura de un expediente con la documentación aportada por el reclamante, y procederá a la revisión y análisis de la misma.
Posteriormente invitará a la entidad bancaria reclamada a realizar las alegaciones que considere oportunas, para lo cual le concederá un plazo de 15 días hábiles.
Las reclamaciones finalizan con la emisión de un informe motivado en el que se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela y/o si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios.
Este informe supone una opinión del Servicio, o dicho de otro modo, no podremos entablar recurso alguno, al no tener efectos vinculantes para las partes.
A efectos estadísticos, sin perjuicio de las responsabilidades administrativas o de otra índole en que se pueda incurrir, las entidades dispondrán del plazo de un mes contado desde la notificación, para comunicar si ha optado o no por rectificar la situación reclamada conforme a las conclusiones del informe. Transcurrido dicho plazo se entenderá que la entidad ha optado por no rectificar, procediéndose en ese caso al archivo del expediente como «no rectificado».
Según los últimos datos estadísticos, contenidos en la Memoria del Servicio, las entidades rectificaron en un 62,3% del total de informes favorables al reclamante emitidos por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
El plazo medio de tramitación es de unos cuatro meses.
Así pues cabe concluir que ante un conflicto con nuestra entidad bancaria no debemos aceptar resignadamente la situación sino que podemos valernos al menos del Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, y posteriormente del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Tenemos un 62,3% de probabilidades que ver resuelto nuestro problema, cosa que habremos conseguido por nuestros propios medios, y con un coste mínimo, el de los Burofaxes.
La reclamación extrajudicial: mediante escrito dirigido al Departamento de Atención al Cliente de la entidad financiera; o mediante escrito al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. En España los supervisores financieros ofrecen páginas en internet y publicaciones dirigidas a la formación de los inversores. La CNMV dispone de un Rincón del Inversor, con información y orientación al inversor. Sus guías al inversor son un modelo a seguir. A su vez el Banco de España, tiene abierto un Portal del Cliente Bancario, cuyo objetivo es orientar a los ciudadanos en sus relaciones con las entidades bancarias y proporcionarles información que pueda ser de utilidad para la toma de decisiones sobre las operaciones bancarias más habituales. La Memoria que publica anualmente el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, ofrece un extenso catalogo de malas prácticas bancarias se vienen reiterando año tras año.Haz click aquí para ver la Memoria
Ricard Torres y Marta Torres. EPDA
«El 96% de las sentencias dictadas en el primer trimestre del año sobre cláusulas abusivas han sido favorables para el cliente, un dato que evidencia que los afectados, en este caso por los productos estructurados, deben reclamar a la banca», explica Ricard Torres, presidente de la asociación.
«Estamos ante productos técnicamente complejos en los que las entidades deben evaluar la experiencia y conocimiento de sus clientes mediante un test de conveniencia y otro de idoneidad para valorar la adecuación del producto a sus clientes. En la práctica, estas pruebas no se suele efectuar ni se informa al usuario de los riesgos que conllevan. Estas situaciones son reclamables», apunta Torres.
Desde Apabanc animan a los afectados a reclamar las pérdidas por los depósitos estructurados. «Además, estos productos se han vendido como si fuera una simple renta fija y no se menciona los enormes riesgos que entraña y que afecta a un colectivo importante de PYMES e inversores minoristas», apunta el presidente de APABANC.
SOBRE APABANC
La Asociación de Consumidores y Usuarios APABANC vela porel interés de los consumidores y usuarios en materia de Servicios Financieros, tales como:acciones,preferentes y subordinadas,cláusulas hipotecariasycláusulas suelo,SWAPSy permutas financieras ycualesquiera otros productos financieros de inversión y auxiliares. APABANC ha tramitado 2.000 demandas a los bancos sobre estos productos, con una alta tasa de éxito.
Su misión es asesorar, defender y representar a clientesy usuarios de servicios financieros y de ahorro de cualquier entidad financiera española o internacional.
Su objetivo fundacional es la defensa de los derechos básicos de los consumidores, especialmente de aquellos que afectan a sus legítimos intereses económicos y sociales frente a las prácticas comerciales desleales, a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos, a la falta de información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos o a la limitación del derecho de participación en los ámbitos de que se trate, sean de naturaleza institucional o privada.
Comentarios en la noticia Para dejar su comentario debe acceder como usuario registrado Entrar con mi cuenta Crear cuenta Orden visualización de comentarios Cargando comentarios de los lectores
Sandra Ortega vuelve a ocupar la segunda posición del ránking con una fortuna de 6.000 millones de euros Todos los detalles del procedimiento para recuperar la vivienda alquilada
Problemas de circulación como consecuencia La productora valenciana Voramar Films ha grabado durante tres semanas el juicio
Vivian Suárez – [email protected]
Ahí, finalmente puede poner su reclamo por el cual recibirá un código para rastrear su solicitud. También puede enviar su inquietud al correo [email protected]
En ocasiones, consideramos injustas algunas de las acciones llevadas a cabo por nuestro banco o simplemente no estamos conforme con algunas medidas que han sido tomadas unilateralmente por la entidad bancaria de turno. De ser ese nuestro caso y estar interesados en presentar una reclamación, desde HelpMyCash.com recomendamos seguir los siguientes pasos:
Intentar solucionar el problema con la persona que habitualmente nos atienda cuando acudimos a la oficina del banco, así como solicitar que nos expliquen los motivos por los que la acción o medida con la que no estamos de acuerdo nos ha sido aplicada.
Consultar otras fuentes de información que corroboren que las alegaciones que nos han dado son ciertas o no. Para ello, podremos apoyarnos en diferentes medios como, por ejemplo, el contrato bancario, otra oficina de la entidad, el libro de tarifas, la página web del Banco de España, etc., o dejar una consulta en el foro de HelpMyCash.
Pedir cita para reunirnos con el director de la oficina del banco y hacerle llegar la razón de nuestra queja. Esta sería la oportunidad perfecta para sentarnos a negociar y, por tanto, tendremos que hacer valer nuestros mejores argumentos (años de antigüedad, saldo depositado en la entidad bancaria, etc.).
Si el director de la oficina no accede a nuestras demandas, deberemos acudir al Servicio de Atención al Cliente (SAC) o al Defensor del Cliente (DEC) de nuestra entidad y redactar una queja formal y por duplicado, la cual deberemos hacer llegar al banco de manera presencial, por correo ordinario o vía online.
Según establece la ley, los bancos están obligados a atender cualquier reclamación presentada por sus clientes, siempre y cuando la queja haya sido presentada formalmente y por escrito, y cumpla con una serie de requisitos (incluya los datos personales, el asunto sea competencia del banco, no haya sido presentada y resuelta anteriormente, etc.).
Una vez presentada nuestra reclamación al SAC de la entidad, el banco tendrá que darnos un documento en el que afirme haberla recibido. Asimismo, la entidad bancaria deberá hacernos llegar por escrito una respuesta y sus argumentaciones.
En el caso de que no estemos conformes con la respuesta que el banco nos ha dado porque ésta no ha resultado ser la esperada o nos resulta altamente perjudicial, aún nos quedará la opción de presentar nuestra queja ante el Departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España por vía telemática, por correo postal o en una de sus sucursales.
El SAC de nuestro banco tiene 15 días para respondernos si nuestra reclamación versa sobre un servicio de pago, como una cuenta corriente o un recibo, mientras que si trata sobre cualquier otro producto, como un crédito al consumo, tiene hasta un mes. Si actuamos como empresa, entonces el SAC tendrá un plazo de hasta dos meses para responder, sea cual sea el motivo de la reclamación.
En cuanto al plazo del Banco de España, este será de 90 días si actuamos como consumidores y de cuatro meses si somos un negocio.
Por ley, los bancos están obligados a atender y a resolver las quejas o reclamaciones que los clientes puedan presentar, siempre y cuando éstas sean relativas a sus derechos e intereses como usuarios de la entidad bancaria.
Tanto el SAC como el DEC tienen su propio reglamento, en los cuales se recogen sus principales características y sus competencias.

References: resolución 
 artículo 29
 artículo 30
 artículo 30
 artículo 9
 resolución