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HERRAMIENTAS DE CALIDAD - PDF
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Eugenio Cordero Gallego
1 Módulo 7 1. APUNTES DE CLASE Profesor: Arturo Ruiz-Falcó Rojas Madrid, Marzo 2009
2 ÍNDICE 1. TENEMOS UN PROBLEMA? ES NORMAL TENER PROBLEMAS? EL GRUPO DE MEJORA PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS ASPECTOS CRÍTICOS EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS ASPECTOS PERSONALES Y HUMANOS DEFINICIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVACIÓN LA PRIMERA HERRAMIENTA: LA TORMENTA DE IDEAS LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA DIAGRAMA DE FLUJO INSTRUCCIONES PARA PREPARAR UN DIAGRAMA SIPOC INSTRUCCIONES PARA PREPARAR UN DIAGRAMA DE DESPLIEGUE INSTRUCCIONES PARA PREPARAR UN DIAGRAMA BÁSICO DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO, DIAGRAMA DE PEZ O DIAGRAMA DE ISHIKAWA CHECK LISTS O LISTA DE VERIFICACIÓN HISTOGRAMAS Pág. 2
3 3.5. DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE DISPERSIÓN GRÁFICOS DE CONTROL LOS SIETES INSTRUMENTOS DE GESTIÓN DIAGRAMA DE AFINIDAD (KJ) PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE AFINIDAD? CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE AFINIDAD? DIAGRAMA DE RELACIÓN PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE RELACIÓN? CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE RELACIÓN? DIAGRAMA DE ÁRBOL PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE ÁRBOL? CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE ÁRBOL? DIAGRAMA DE MATRIZ PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE MATRIZ? CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE MATRIZ? CASO I: EDICIONES LITERARIAS, S.A CASO II RESOLUCIÓN DEL TRÁFICO DE MADRID CASO III: APLICACIÓN A SU CASO Pág. 3
4 1. TENEMOS UN PROBLEMA? 1.1. ES NORMAL TENER PROBLEMAS? Todas las empresas u organizaciones se enfrentan a adversidades que les impiden o dificultan alcanzar sus objetivos; es decir, tienen problemas. Una buena parte de estos problemas están relacionados con la calidad de los productos o servicios ofrecidos por la empresa y son los que se van a tratar en este curso. Sin embargo, no todas las empresas u organizaciones saben cómo superar esas dificultades (es decir, cómo resolver los problemas ). A veces los problemas se resuelven de manera intuitiva, pero frecuentemente los problemas se hacen crónicos y limitan las posibilidades de éxito de la empresa. Consecuentemente, una empresa que tenga la capacidad de resolver los problemas adquirirá una ventaja competitiva sobre sus competidores. En este curso se expone una técnica de resolución de problemas basada en herramientas simples y probadas (herramientas de Ishikawa) complementado por otras (Instrumentos de Gestión), que permiten abordar problemas más abstractos. Estas herramientas están concebidas para ayudar a resolver los problemas de mejora del día a día a operarios y técnicos. Sin embargo, estas herramientas no son en sí mismo un ungüento mágico, por lo que debe tenerse presente los siguientes aspectos: Pág. 4
5 Todo proceso de mejora de calidad debe contar con una compromiso firme de la dirección y un apoyo de todos los estamentos de la empresa. A partir de este momento se inicia un proceso difícil, en el que es preciso conciliar los obstáculos que impone el día a día con las tareas propias del proceso de mejora. Si no existe ese acuerdo previo, no sirven de nada las mejores herramientas. Por el contrario, manejar herramientas eficaces puede ayudar a conseguir resultados antes de que la desmoralización y las circunstancias adversas puedan más que los buenos propósitos. Es necesario resaltar que las mejores herramientas son ineficaces a menos que las maneje una mano preparada y las dirija un cerebro inteligente. La utilización de estas herramientas puede hacerse de manera individual, sin embargo la mayor parte de ellas adquieren su verdadera dimensión cuando se aplican en grupo EL GRUPO DE MEJORA Los Grupos de Mejora se constituyen para solucionar un problema concreto (y se disuelve una vez que se ha resuelto) o los diversos problemas que se puedan presentar en un departamento o proceso (teniendo en este caso un carácter permanente). Pág. 5
6 En general, estos grupos están integrados por los operarios porque son los que antes y mejor conocen los problemas que afectan a su puesto de trabajo (ellos sufren las consecuencias directas) y por lo tanto son los que están en mejor disposición para solucionarlos. El efecto grupo puede permitir multiplicar los esfuerzos y aportaciones individuales, al presentar puntos de vista, experiencias y conocimientos complementarios. El trabajo en grupo permite alcanzar mejores resultados Figura 1: Ventajas del trabajo en grupo Por otra parte, permitir a los trabajadores contribuir mediante su intelecto es un factor de realización personal que puede utilizarse en su desarrollo personal y profesional. Visto de otra manera, perpetuar la situación en la que un trabajador esté condenado a sufrir un problema que el mismo conoce su solución, es cuando menos un factor desmotivante. Pág. 6
7 Naturalmente, para conseguir que un Grupo de Mejora sea eficaz es preciso que: el grupo tenga un número manejable (< 10 personas) y sea heterogéneo de manera que estén representadas distintas visiones del problema. el grupo esté estructurado y jerarquizado. No se trata de instaurar una disciplina prusiana, pero es necesario que al menos exista la figura del Facilitador. El facilitador del grupo es el responsable de coordinar al grupo y de apoyar a los participantes en la aplicación de las técnicas y herramientas de resolución de problemas. los integrantes del grupo estén formados en: Técnicas de grupo (proceso de resolución de problemas, participación en sesiones de tormentas de ideas, respeto a los demás, etc.). Técnicas de análisis de problemas (herramientas de Ishikawa, etc.). Es posible obtener una mejora significativa de calidad si se consigue eliminar los problemas allá donde se producen. Para conseguir esto es preciso dotar a las personas que conviven con los problemas de las herramientas de análisis necesarias para analizarlos y encontrar una solución PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS El proceso de resolución de problemas (tanto los existentes como los potenciales), se reduce al esquema de la Figura 2. En este diagrama se puede apreciar que existen dos pasos, los correspondientes a la identificación de las causas y de las soluciones, en los que la creatividad basada en intuición y el conocimiento del terreno juegan un papel Pág. 7
8 fundamental. Por esta razón un grupo en el que cada uno de los miembros aporte sus ideas, basadas en sus experiencias previas y en lo que le haya podido sugerir las ideas de los demás, puede alcanzar una visión mucho más amplia del problema y sus posibles soluciones. Cómo se resuelve un problema? 1) Definir el problema 2) Estudiar el problema: Identificar posibles causas. 3) Identificar soluciones posibles 4) Aplicar solución OK? Fin Figura 2: Proceso de resolución de problemas Detallando un poco más el flujos anterior, el proceso de resolución de problemas consta de los pasos siguientes: Identificar las oportunidades de mejora. Priorizar y seleccionar los problemas. Pág. 8
9 Definir el problema. Analizar las causas del problema. Identificación de soluciones. Seleccionar la mejor solución. Implementar la solución. Evaluar la mejora. Mantener la mejora. En los párrafos siguientes se describen herramientas que facilitan estos pasos ASPECTOS CRÍTICOS EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS En el proceso de resolución de problemas resultan críticos los siguientes aspectos: Aspectos personales y humanos. Definición del problema. Objetivación de las causas y de la solución. Pág. 9
10 Aspectos personales y humanos Las causas de un problema de calidad o la acción correctora pueden ser conflictivas. En un caso extremo, pudieran dar lugar a un expediente disciplinario. En esas circunstancias es lógico pensar que las personas afectadas no contribuyan a la solución del problema (a pesar de que posiblemente la conocen) o incluso que dificulten llegar a una solución. Por esta razón es muy aconsejable crear un ambiente de confianza y adoptar el lema: LOS PROBLEMAS DE CALIDAD TIENEN CAUSAS, NUNCA CULPABLES Definición del problema Es muy importante que el problema esté definido de un modo preciso. Definiciones parecidas pueden llevar a soluciones muy diversas. Por ejemplo, no es lo mismo solucionar un problema de no conformidades que se está produciendo por falta de formación, que solucionar el problema de la falta de formación, ya que el primero se podría resolver cambiando a un proceso de fabricación que no requiriera tanta formación del operario. Pág. 10
11 Por esta razón debe realizarse el máximo esfuerzo en: Definir de manera muy precisa el problema a resolver. Asegurarse, en la medida de los posible, que no hay distintas interpretaciones por los miembros del Grupo de Mejora Objetivación En un proceso de discusión sobre las causas de un problema pueden influir otras circunstancias que hagan que algunas de las partes defiendan posturas no racionales (por ejemplo, por simpatía hacia unos o antipatía hacia otros). Por esta razón es recomendable objetivar el problema en datos y a continuación dejar que eso datos hablen por sí mismos. En la Figura 3 se ha sintetizado el proceso de identificación de las causas, en el que se indican las herramientas que se sugiere emplear en cada paso. Análogamente, en la Figura 4 se ha representado el proceso de prueba y validación de las acciones correctoras, en el que también se indican las herramientas sugeridas en cada paso. Pág. 11
12 PROCESO DE DETERMINACION DE LAS CAUSAS DEFINICION DEL PROBLEMA HIPOTESIS SOBRE LAS CAUSAS: TORMENTA DE IDEAS DIAGRAMA ISHIKAWA DIAGRAMA FLUJO ANALIZAR DATOS EXISTENTES SI EXISTEN DATOS? NO PREPARAR PLANTILLA RECOGIDA DE DATOS: CHECK LIST RECOGER DATOS ANALIZAR DATOS: HISTOGRAMA PARETO CORRELACION GRAFICO DE CONTROL MODIFICAR CAUSAS SUPUESTAS CONCUERDAN LOS DATOS CON LAS CAUSAS SUPUESTAS? SI NO CAUSAS CONOCIDAS!! Figura 3: Proceso de búsqueda de las causas del problema Pág. 12
13 PROCESO DE DETERMINACION DE LA ACCION CORRECTORA IDENTIFICACION DE LAS CAUSAS HIPOTESIS SOBRE LAS POSIBLES ACCIONES: TORMENTA DE IDEAS DIAGRAMA ISHIKAWA DIAGRAMA FLUJO ACCION CORRECTORA IMPLANTADA APLICACION DE ACCION CORRECTORA SELECCIONADA PREPARAR PLANTILLA RECOGIDA DE DATOS: CHECK LIST ANALIZAR DATOS: HISTOGRAMA PARETO CORRELACION GRAFICO DE CONTROL INDICAN LOS DATOS LA ELIMINACION DEL PROBLEMA? SI PROBLEMA SOLUCIONADO!! NO MODIFICAR ACCION CORRECTORA Figura 4: Validación de la acción correctora Pág. 13
14 2. LA PRIMERA HERRAMIENTA: LA TORMENTA DE IDEAS Para conseguir la coordinación de un grupo en la generación de ideas se utiliza la técnica de la tormenta de ideas o brainstorming. Qué es la tormenta de ideas? Es una técnica de grupo que permite la generación de un gran número de ideas sobre un tema prefijado. Figura 5: Tormenta de ideas Con la aplicación de la tormenta de ideas se consigue: Potenciar la participación y creatividad de un grupo de personas para un objetivo común (por ejemplo selección del problema que se va a resolver por el grupo, búsqueda de posibles causas del problema, identificación de posibles soluciones, etc). Complementar las distintas visiones de un problema, de modo que se vislumbren nuevas perspectivas. Pág. 14
15 Cohesionar conclusiones. el grupo aumentando su grado de compromiso con las La aplicación de la tormenta de ideas es sencilla y se basa en: Nombrar un moderador. Definir tema objeto de la reunión. Cada participante aporta ideas por turno: Respeto mutuo: nada es una tontería. Utilización de las ideas aportadas por otros para generar una nueva idea. Preparación de una lista resumen de las ideas aportadas. En caso de que sea preciso seleccionar una sola idea entre todas las aportadas, puede realizarse mediante votación. Si el número de ideas a votar es reducido, por ejemplo 3 o menos, puede hacerse por votación directa. Si el número de ideas es más numeroso, la votación puede hacerse en dos o más vueltas. Por ejemplo: En la primera vuelta cada miembro del grupo vota hasta tres ideas. Se recuentan los votos que ha recibido cada una de las candidatas y se seleccionan las tres más votadas. Finalmente se realiza una votación directa entre las tres finalistas. Naturalmente, estas reglas deben ser acordadas por el grupo antes del comienzo del proceso de selección. Pág. 15
16 3. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa, quien las recopiló para dotar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar contra los problemas que afectaban a la calidad de las empresas. Estas herramientas son siete técnicas simples (estadísticas o pseudo estadísticas) muy utilizadas en gestión de calidad. Estas herramientas son las siguientes: [1] DIAGRAMA DE FLUJO [2] DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO, DIAGRAMA DE PEZ O DIAGRAMA DE ISHIKAWA [3] CHECK LIST O LISTA DE VERIFICACIÓN [4] HISTOGRAMAS [5] DIAGRAMA DE PARETO [6] DIAGRAMA DE DISPERSIÓN [7] GRÁFICOS DE CONTROL Pág. 16
17 3.1. DIAGRAMA DE FLUJO Para poder analizar un proceso correctamente, es necesario conocerlo con todo detalle. Una técnica muy útil para representar un proceso es plasmarlo en un diagrama de flujo. Existen muchas técnicas para realizar diagramas de flujo. Se recomienda utilizar diagramas lo más simples posible y con una paleta de símbolos reducida, lo que facilita su interpretación por los menos iniciados. En caso de que en la empresa no esté estandarizada la modalidad de diagramas de flujo a emplear, debe acordarse por el propio Grupo de Mejora. En el proceso de resolución de problemas se emplean básicamente tres tipos de diagramas: Diagrama de alto nivel. Sirven para centrar el proceso en su contexto. Un tipo particular de este grupo es el diagrama SIPOC, muy utilizado en Seis Sigma, que es el que expondremos aquí. Diagrama de despliegue. Sirven clarificar responsabilidades, definiendo las entradas y saludas de cada uno de los pasos del proceso. Diagramas básicos. Sirven para describir con todo detalle una actividad. Puede utilizarse para determinar posibilidades de error, describir pautas de actuación, etc. Pág. 17
18 Instrucciones para preparar un diagrama SIPOC SIPOC corresponde a las siglas Supplier Input Process Output Customer. Para preparar este diagrama deben seguirse los siguientes pasos: Dividir el proceso en las fases del proceso que se consideren relevantes. En el caso del ejemplo de la Figura 6, las fases son torneado, fresado y anodizado. Estas fases se indican en la columna Proceso. Establecer los materiales o servicios externos que se reciben en cada fase. Se indican en la columna Entradas. Establecer quienes son los proveedores de los materiales o servicios externos que se reciben en cada fase. Se indican en la columna Proveedores. Establecer qué es lo que se entrega al final de cada fase. Se indican en la columna Salidas. Establecer quien es el que recibe la salida de cada fase. Se indican en la columna Clientes. En general debe mantenerse este diagrama tan simple como sea posible. Al menos en su versión inicial, de manera que se puede ir completando en la medida que se considere necesario. Pág. 18
19 Ejemplo Diagrama SIPOC Diagrama SIPOC Página 1 de 1 Rev. 0 Enero 2005 SUPPLIERS PROVEEDORES INPUTS ENTRADAS PROCESO OUTPUT SALIDAS CUSTOMERS CLIENTES Torneado LOGÍSTICA BARRA DE ACERO TORNEADO s/ PLANO DESBASTE ALMACÉN TRABAJO EN CURSO Fresado FRESADO PIEZA MECANIZADA SECCIÓN DE BAÑOS PROT. SUP. Protección superficial QUIMASA PRODUCTOS QUÍMICOS ANODIZADO PIEZA TERMINADA ALMACÉN PRODUCTO ACABADO Figura 6: Ejemplo de diagrama SIPOC Pág. 19
20 Instrucciones para preparar un diagrama de despliegue En la Figura 7 se ha representado un ejemplo de Diagrama de Despliegue. Para preparar este diagrama deben seguirse los siguientes pasos: Establecer las áreas funcionales, departamentos, etc. Que intervienen en el procesos. En el caso del ejemplo de la Figura 7, son Logística, Taller Mecanizado y Baños. Cada uno de ellos encabeza una columna en la que se incluirán las actividades que realizan. Incluir la secuencia de actividades realizadas unidas por flechas. Cada actividad se representará con una cuadrado con un rótulo que describa la actividad. Estos rectángulos irán serpenteando debajo de cada columna en la medida que cambie el responsable. Si es necesario, se puede indicar en el rectángulo una nota, de manera que se pueda explicar con todo detalle la actividad realizada. También se puede referir a un documento o instrucción que detalle esa actividad. Puede ser necesario incluir algunos símbolos más. En general se recomienda mantener la máxima sencillez por lo que la paleta de símbolos ha de mantenerse lo más reducida posible. Una paleta de símbolos recomendable es la descrita en la Figura 7. Pág. 20
21 Ejemplo de Diagrama de Despliegue Página 1 de 1 Rev. 0 Enero 2005 LOGÍSTICA TALLER MECANIZADO BAÑOS ORDEN DE FABRICACIÓN APROVISIONA MATERIA PRIMA RETIRA BARRAS ALMACÉN MP TORNEA EL LOTE ALMACENA FABRICACIÓN EN CURSO FRESA EL LOTE ALMACENA FABRICACIÓN EN CURSO ANODIZADO ALMACENA PRODUCTO TERMINADO ORDEN DE FABRICACIÓN FINALIZADA Figura 7: Ejemplo de Diagrama de Despliegue Pág. 21
22 COMIENZO O FIN DEL PROCESO ACTIVIDAD SÍ / NO CONECTOR ENTRE PÁGINAS Figura 8: Ejemplo de paleta de símbolos Instrucciones para preparar un diagrama básico Este diagrama es el más clásico de todos y detalla la casuística que se puede presentar en alguna actividad. Por esta razón, este diagrama puede complementar a un Diagrama de Despliegue, detallando alguna actividad que resulte compleja. En general, debe mantenerse este diagrama tan simple como sea posible y se recomienda una paleta de Pág. 22
23 símbolos como la descrita en la Figura 8. En la Figura 9 se ha representado un ejemplo de Diagrama Básico. SERVICIO DE VIGILANCIA DAR UNA RONDA CADA HORA DETECTA ALGO ANORMAL No FIRMA LIBRO DE RONDAS Sí LO PUEDE RESOLVER? Sí LO RESUELVE No HACE SONAR ALARMA Figura 9: Ejemplo de diagrama básico Pág. 23
24 3.2. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO, DIAGRAMA DE PEZ O DIAGRAMA DE ISHIKAWA De todas estas herramientas, quizás sea esta la única original de Ishikawa. Se utiliza para relacionar los efectos con las causas que los producen. Por su carácter eminentemente visual, es muy útil en las tormentas de ideas realizadas por grupos de trabajo y círculos de calidad. El funcionamiento es el siguiente, según los participantes van aportando ideas sobre las causas que pueden producir los efectos se van registrando en el diagrama (ver Figura 10). Cuando han terminado las aportaciones se reordenan las causas de forma jerárquica y se eliminan las repetidas. A continuación se puede plantear un plan de recogida de datos para contrastar estas hipótesis. En el análisis de un proceso industrial es frecuente realizar el diagrama de Ishikawa clasificando las causas según las M : Causas relacionadas con la Máquina (Machine). Por ejemplo, vibraciones. Causas relacionadas con la Materia prima (Material). Por ejemplo, diferencias entre proveedores. Causas relacionadas con la Método de trabajo (Method). Por ejemplo, realización de secuencias de trabajo equivocadas, etc. Causas relacionadas con el Operario (Men). En este caso en español no empieza con m. Por ejemplo, falta de formación, problemas de vista, etc. Pág. 24
25 Causas relacionadas con el Medio ambiente (Environment). En este caso en inglés no empieza con m. Por ejemplo, cambios de temperatura, etc. Es importante ordenar estas causas en grupos que tengan alguna afinidad (como es el caso de los propuestos anteriormente para el caso de una máquina industrial). En general debe profundizarse hasta alcanzar al menos tres niveles de profundidad (Ishikawa recomendaba no parar hasta llegar al quinto nivel). Pág. 25
26 EjemploDiagramaSIPOC.igx Página 1 de 1 Rev. 0 Enero 2004 NO SE SIGUE LA INSTRUCCIÓN MÉTODO LA PAUTA DE VERIFICACIÓN ES CONFUSA VARIABILIDAD MATERIAL OXIDACIÓN ALMACÉN MATERIAL AMBIENTE TIPO INADECUADO VARIABILIDAD TEMPERATURA TURNO LA INSTRUCCIÓN NO ES ADECUADA PROVEEDOR MES FALTA DE MANTENIMIENTO Cpk >1,33 NO CONOCE LA MÁQUINA POCA FORMACIÓN POCA ATENCIÓN FALTA DE CONCIENCIACIÓN POCA MOTIVACIÓN PIEZA FUERA DE TOLERANCIA POCA LUZ VELOCIDAD MÁQUINA MÁQUINA EMPLEADA NO SABE MEDIR PROBLEMAS DE VISTA Personas NO VE Figura 10: Ejemplo de Diagrama de Ishikawa Pág. 26
27 3.3. CHECK LISTS O LISTA DE VERIFICACIÓN Un check list bien diseñado es una herramienta fantástica para evitar olvidos y asegurarse que las cosas se hacen de acuerdo con un procedimiento rutinario establecido. Una variante es el diseño de formularios adecuados que faciliten la recogida de los datos que se analizarán posteriormente. Por ejemplo, existen formularios diseñados de modo que a base de marcar palotes o "x" se construye el propio histograma de los datos. En la Figura 12 se muestra un ejemplo empleado en la recepción de mobiliario en un colegio. Otros están diseñados con motivos que recuerdan la tarea realizada, por ejemplo recogen el plano del avión y se tachan los lugares que correspondan a los pasajeros que ya han embarcado, etc. Una variante de los anteriores, son los denominados "Diagramas de Sarampión". Consisten en representar los defectos representados sobre un esquema de la pieza en cuestión. Esta visualización de los defectos puede dar pistas sobre las causas de los mismos. Por ejemplo, en el caso del mobiliario comentado anteriormente, sería lógico pensar que los arañazos pueden estar asociados con alguna mala práctica de manipulación, pero cuál? En la Figura 13 se ha representado un esquema del tablero y sobre él se han marcado la ubicación de los doce arañazos que se han producido en
28 distintas mesas. De aquí se ve que la mayor parte de los arañazos se producen en la esquina inferior derecha, o en la inferior izquierda. Esto puede ser una buena pista. CHECK LIST VA TODO, OK. Figura 11: Empleo del Checklist como lista de verificación TIPO DE DEFECTO TOTAL Arañazos en el tablero IIII IIII II 12 Falta cantonera III 3 Color diferente IIII 5 Patas dobladas II 2 Arañazos en estructura y IIII I 6 patas Figura 12: Ejemplo de recogida toma de datos de frecuencia Pág. 28
29 Figura 13: Ejemplo de diagrama de sarampión 3.4. HISTOGRAMAS El histograma es muy útil porque permite visualizar una tabla de datos mostrando el aspecto de su distribución. Puede presentarse colocando en ordenadas las frecuencias absolutas (como es el caso del ejemplo de la Figura 14) o frecuencias relativas. La ordenada puede ser una variable discreta (por ejemplo número de defectos en la pieza ), continua y discretizada (como es el caso del ejemplo en el que se agrupan todas las entradas registradas cada dos horas sin considerar el instante exacto en el que se produjo la entrada). En la Figura 15 se ha representado el histograma de los datos de la medida de una determinada característica de una pieza. Pág. 29
30 HISTOGRAMA AFLUENCIA DE VISITANTES DIA 12/10/92 NUMERO DE ENTRADAS DESPACHADAS PABELLON DE NOSEDONDE FUENTE CONTADOR AUTOMATICO HORA DEL DIA Figura 14: Ejemplo de histograma de variable discreta Pág. 30
31 His to g ra m a ,117 to <= 197,45 197,45 to <= 198, ,783 to <= 200, ,117 to <= 201,45 201,45 to <= 202, ,783 to <= 204, ,117 to <= 205,45 Cl a s e Figura 15: Ejemplo de histograma de datos continuos 3.5. DIAGRAMA DE PARETO El principio de Pareto se enuncia diciendo que el 80% de los problemas están producidos por un 20% de las causas. Entonces lo lógico es concentrar los esfuerzos en localizar y eliminar esas pocas causas que producen la mayor parte de los problemas. Pág. 31
32 El diagrama de Pareto no es más que un histograma en el que se han ordenado cada una de las "clases" o elementos por orden de mayor a menor frecuencia de aparición. A veces sobre este diagrama se superpone un diagrama de frecuencias acumuladas. Por ejemplo, en la Tabla 1 se proporcionan los datos de las reclamaciones de los pasajeros de una línea aérea durante una año, agrupadas en categorías. MOTIVO DE RECLAMACIÓN FRECUENCIA PÉRDIDA DE EQUIPAJE RETRASO LLEGADA ANULACIÓN VUELO SOBREOCUPACIÓN (OVERBOOKING) 500 MALA COMIDA 100 MALA ATENCIÓN PERSONAL 50 INCOMODIDAD ASIENTO 40 TIENDA A BORDO 10 PERIÓDICO NO DISPONIBLE 5 Tabla 1: Reclamaciones de pasajeros de una línea aérea Pág. 32
33 En la Diagrama de Pareto , ,8 0,7 # Observaciones ,6 0,5 0,4 0, , ,1 0 PÉRDIDA DE EQUIPAJE RETRASO LLEGADA ANULACIÓN VUELO SOBREOCUPACIÓN (OVERBOOKING) Grupo Other 0 Figura 16 e ha representado el diagrama de Pareto. En él puede verse que el efecto Pareto es muy acusado y que pueden priorizarse los tipos de reclamación. En algunos casos la importancia de cada grupo no es la misma. Por ejemplo, no es igual la predisposición del cliente hacia la compañía aérea si le han perdido la maleta o si simplemente no había un periódico de su gusto. En este caso se pueden fijar factores de peso para cada uno de los grupos. La fijación de estos pesos puede hacerse tomando uno de los grupos como referencia y encuestando a personas representativas. En la Tabla 2 y Pág. 33
34 en la Figura 17 se ha representado este caso. Como puede observarse, las prioridades cambiarían en función de los factores de peso introducidos. Diagrama de Pareto , ,8 0,7 # Observaciones ,6 0,5 0,4 0, , ,1 0 PÉRDIDA DE EQUIPAJE RETRASO LLEGADA ANULACIÓN VUELO SOBREOCUPACIÓN (OVERBOOKING) Grupo Other 0 Figura 16: Diagrama de Pareto de las reclamaciones de los pasajeros de una línea aérea MOTIVO DE RECLAMACIÓN FRECUENCIA PESO IMPORTANCIA PÉRDIDA DE EQUIPAJE RETRASO LLEGADA ANULACIÓN VUELO SOBREOCUPACIÓN (OVERBOOKING) MALA COMIDA MALA ATENCIÓN PERSONAL INCOMODIDAD ASIENTO TIENDA A BORDO PERIÓDICO NO DISPONIBLE Tabla 2: Reclamaciones de pasajeros de una línea aérea con factores de peso Pág. 34
35 Diagrama de Pareto , ,8 0,7 # Observaciones ,6 0,5 0, , ,2 0,1 0 PÉRDIDA DE EQUIPAJE ANULACIÓN VUELO SOBREOCUPACIÓN (OVERBOOKING) Grupo RETRASO LLEGADA Other 0 Figura 17: Diagrama de Pareto de las reclamaciones de los pasajeros de una línea aérea con factores de peso 3.6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Un diagrama de dispersión consiste simplemente en representar pares de valores para visualizar la correlación que existe entre ambos. Naturalmente estos datos podrán ser objeto de análisis estadísticos por procedimientos más sofisticados, pero muy Pág. 35
36 frecuentemente esta imagen visual suele ser suficiente para orientar el problema. En el diagrama de la Figura 18 se aprecia que el número de defectos crece con la temperatura. Es preciso resaltar que la correlación no implica causalidad. Diagrama de dispersión (Temperatura vs Defectos) Defectos Temperatura Figura 18: Ejemplo de diagrama de dispersión Pág. 36
37 3.7. GRÁFICOS DE CONTROL Los gráficos de control nacieron en los laboratorios de la AT&T en los años 20. Se utilizaron en la industria para el control de procesos de fabricación durante la II Guerra Mundial y fueron una de las causas del éxito norteamericano. Posteriormente decayó su utilización y finalmente renació su empleo masivo de la mano de los japoneses. La exposición detallada de los gráficos de control rebasa el objetivo de este curso. GRÁFICO X-R Media Muestral Subgroup SL= X= SL= Recorrido Muestral SL= R= SL=0.00E+ Figura 19: Ejemplo de gráfico de control de Shwhart X-R Pág. 37
38 4. LOS SIETES INSTRUMENTOS DE GESTIÓN Las siete herramientas de gestión son herramientas de dirección para: Planificar la calidad. Analizar los problemas de calidad de una forma proactiva. En general no son originales. Son adaptaciones de herramientas clásicas de dirección, adaptadas a la gestión de la calidad. Permiten tratar tanto datos numéricos como aseveraciones verbales, por lo que se pueden utilizar en problemas de dirección, ya que éstos en general son más abstractos y menos cuantificables. Estas herramientas son las siguientes: HERRAMIENTA Diagrama de afinidad (KJ) (*) Diagrama de relación (*) Diagrama de árbol (*) Diagrama de matriz (*) Árbol de decisiones (PDPC) APLICACIÓN Sintetizar, clasificar, estructurar las ideas poco definidas. Diferenciar las interrelaciones entre causa y efecto. Detallar desde lo general hasta lo particular. Correlacionar de forma lógica para evaluar, seleccionar, decidir. Identificar las alternativas. Pág. 38
39 HERRAMIENTA APLICACIÓN Diagrama de flechas (PERT) Análisis de componentes principales o análisis factorial Planificar. Cuantificar las relaciones. Tabla 3 A continuación se describirán las herramientas marcadas con *. Esta selección se ha hecho en base a que estas herramientas son las más novedosas y se complementan en el proceso de solución de problemas (ver Figura 20), tanto en el caso de problemas existentes (actitud reactiva), como en el caso de la planificación para prevenir los problemas (actitud proactiva). Pág. 39
40 Aplicación sucesiva de herramientas Diagrama de afinidad: Centrar el problema Diagrama de relación: Progresar en el conocimiento del problema Diagrama de árbol: Búsqueda de causas y /o soluciones Diagrama de matriz: Evaluación de las soluciones Figura 20: Aplicación sucesiva de herramientas 4.1. DIAGRAMA DE AFINIDAD (KJ) Para qué sirve el diagrama de afinidad? El diagrama de afinidad es la más innovadora de las siete herramienta de gestión y deriva del método KJ desarrollado por el Dr. Kawakita Jiro. Es una herramienta para aplicar en grupo y permite abordar un problema complejo y muy poco definido inicialmente. Pág. 40
41 Qué es el diagrama de afinidad? Es una técnica de grupo que ayuda a entender la estructura de un problema global mediante el análisis de las afinidades verbales. Figura 21: Qué es el diagrama de afinidad? El diagrama de afinidad es la herramienta a emplear cuando no hay información suficiente para emplear ninguna otra herramienta. Funciona mediante la estructuración jerárquica de la información disponible. Por lo tanto resulta útil para: Centrar un problema poco definido. Sintetizar y organizar ideas. Proporcionar la estructura de los factores que afectan al problema. Factores que le afectan. Posibles causas. Descubrir otros problemas subyacentes. Pág. 41
TEMA 6: SISTEMAS DE GESTIÓN DE PROBLEMAS
TEMA 6: SISTEMAS DE GESTIÓN DE PROBLEMAS 6.0 Introducción "No existen soluciones técnicas para problemas de Dirección. Sin embargo, si existen soluciones de Dirección para problemas técnicos". Cualquier

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