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Timestamp: 2017-07-24 21:32:07+00:00

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TÍTULO VIDerechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales
Objeto 1. Son objeto de regulación en este título los aspectos específicos del ámbito de las telecomunicaciones relativos a los derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas.
Condiciones de prestación de los servicios Los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales tendrán derecho al uso de los servicios de comunicaciones electrónicas en los términos establecidos en la normativa vigente y, en su caso, en los contratos que celebren con los operadores. Los operadores cumplirán las obligaciones que les imponga la normativa aplicable en relación con los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales.
Procedimientos de resolución de conflictos 1. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el apartado 4 y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario.
CAPÍTULO IIContratos
Contratos para el acceso a la red de telefonía pública 1. Los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales tendrán derecho a celebrar contratos con los operadores que faciliten la conexión o el acceso a la red de telefonía pública. A la formalización del contrato le será de aplicación la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios.
Otros contratos 1. La celebración de contratos entre consumidores que sean personas físicas u otros usuarios finales y operadores que no sean los que facilitan conexión a la red telefónica pública se regirá por las normas específicas aplicables, en especial las de defensa de los consumidores y usuarios y de ordenación del comercio minorista.
Modificaciones contractuales Cualquier propuesta de modificación de las condiciones contractuales, incluidas las mencionadas en el artículo 105.2, deberá ser comunicada al abonado con una antelación mínima de un mes, en la que se informará, al mismo tiempo, del derecho del abonado a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna en caso de no aceptación de las nuevas condiciones.
Aprobación y notificación de contratos 1. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información aprobará, previo informe de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, de la Agencia Española de Protección de Datos y del Instituto Nacional del Consumo, y con audiencia de las asociaciones de consumidores y usuarios, a través del Consejo de Consumidores y Usuarios, con carácter previo a su utilización, los modelos de contrato-tipo relativos a la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas que estén sujetos a obligaciones de servicio público. Estos contratos respetarán los niveles mínimos de calidad que, en su caso, se establezcan.
CAPÍTULO IIIDerechos y obligaciones de transparencia, información y calidad
Transparencia y publicación de información 1. Los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas remitirán los contratos a los que se hace referencia en los artículos anteriores y sus modificaciones, con al menos 10 días de antelación a su entrada en vigor, al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, al Instituto Nacional del Consumo, a la Agencia Española de Protección de Datos y al Consejo de Consumidores y Usuarios. Este último organismo la pondrá a disposición de las asociaciones de consumidores y usuarios integradas en él.
Obligaciones sobre calidad y facturación 1. Los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas publicarán información detallada, comparable, pertinente, fácilmente accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten, tanto de la ofertada como de la efectivamente conseguida. Los parámetros y métodos para su medición deberán estar disponibles para los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales.
Modificación de ofertas La modificación de ofertas publicitarias se regirá por la normativa específica aplicable y, en todo caso, deberá publicarse en términos similares a la oferta original y notificarse a los usuarios finales afectados.
CAPÍTULO IVDerechos en relación con el servicio telefónico disponible al público
Facturación del servicio telefónico Los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales tendrán derecho a que los operadores del servicio telefónico disponible al público les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido. Las facturas deben contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan. Los usuarios tendrán derecho a obtener, a su solicitud, facturas independientes para los servicios de tarificación adicional y otros servicios de tarifas superiores y a las garantías sobre estos servicios que se establezcan por orden ministerial. Asimismo, tendrán derecho a obtener facturación detallada, con el desglose que se establezca mediante orden ministerial, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, al que se refiere el artículo 66.
Derecho de desconexión de determinados servicios 1. Los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público deberán garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirá, al menos, el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial, a servicios de tarificación adicional.
Conservación de los números telefónicos por los abonados Los abonados al servicio telefónico disponible al público tendrán derecho a conservar, previa solicitud, los números que les hayan sido asignados en los términos establecidos en el Reglamento de desarrollo de la Ley General de Telecomunicaciones en materia de interconexión y numeración.
Derecho a indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público 1. Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:
Regulación de determinados aspectos del servicio telefónico disponible al público La regulación de los depósitos de garantía, de la suspensión temporal del servicio telefónico y de la interrupción definitiva del servicio telefónico se regirá por lo dispuesto en los artículos 117 a 119 para el servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija.
Depósitos de garantía 1. Los operadores únicamente podrán exigir a los abonados al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija la constitución de un depósito de garantía, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en los siguientes supuestos:
Suspensión temporal del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija 1. El retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un período superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija podrá dar lugar, previo aviso al abonado, a su suspensión temporal. El impago del cargo por los servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios.
Interrupción definitiva del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija 1. El retraso en el pago del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes dará derecho al operador, previo aviso al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato.
CAPÍTULO VDerechos en relación con el servicio de acceso a Internet
Derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet 1. Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el operador deberá compensar al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción. A estos efectos, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una compensación por importe superior a 1 euro.
Cálculo del coste neto del servicio universal en caso de recepción de ayudas Los operadores designados para la prestación del servicio universal podrán beneficiarse de ayudas procedentes de los regímenes en vigor en los términos establecidos en su normativa específica y, en particular, de las procedentes de los fondos estructurales de la Unión Europea. En estos supuestos, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones evaluará el coste neto de prestación del servicio universal a los efectos y con las particularidades que se establezcan en la concesión de dichas ayudas.
Títulos habilitantes para la prestación de servicios y el establecimiento de redes de comunicaciones electrónicas anteriores a este reglamento 1. La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones inscribirá en el Registro de operadores regulado en este reglamento a los que tengan títulos habilitantes anteriores a la entrada en vigor de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. A estos efectos, en el Registro de operadores se inscribirá a todos los titulares de autorizaciones generales, licencias individuales y autorizaciones provisionales otorgadas o transformadas conforme a la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, e inscritos en los correspondientes registros especiales de titulares de licencias individuales y autorizaciones generales.
Régimen transitorio aplicable al servicio universal 1. De conformidad con la habilitación reglamentaria establecido en la disposición transitoria segunda de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, se establece la obligación de Telefónica de España, S. A. U., de prestar el servicio universal hasta el 31 de diciembre del año 2007.
Párrafo primero del número 1 de la disposición transitoria segunda redactado por el artículo único del R.D. 1768/2007, de 28 de diciembre, por el que se modifica el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el R.D. 424/2005, de 15 de abril («B.O.E.» 29 diciembre).
Con una antelación de al menos dos años sobre la fecha establecida en el párrafo anterior, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio deberá haber concluido la consulta pública inicial a que se refiere el artículo 37 de este reglamento.
Párrafo segundo del número 1 de la disposición transitoria segunda suprimido por el número diez del artículo primero del R.D. 329/2009, de 13 de marzo, por el que se modifica el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el R.D. 424/2005, de 15 de abril, y el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración, aprobado por R.D. 2296/2004, de 10 de diciembre («B.O.E.» 6 abril).
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio deberá proceder, y de conformidad con el resultado de dicha consulta pública, a designar el operador u operadores designados, por ámbitos territoriales, elementos de servicio público y plazos, si procede. La designación o designaciones de operadores obligados a la prestación de la totalidad o parte del servicio público deberá haberse producido antes del 31 de diciembre de 2006.
Párrafo tercero del número 1 de la disposición transitoria segunda suprimido por el número diez del artículo primero del R.D. 329/2009, de 13 de marzo, por el que se modifica el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el R.D. 424/2005, de 15 de abril, y el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración, aprobado por R.D. 2296/2004, de 10 de diciembre («B.O.E.» 6 abril).
Vigencia de la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo, del Real Decreto 903/1997, de 16 de junio, y de la Orden de 14 de octubre de 1999 Hasta que se apruebe la orden prevista en el artículo 112, continuará siendo de aplicación la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo.
Prestación de los servicios a los que se refiere la disposición transitoria cuarta de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones Mientras sea de aplicación lo dispuesto en la disposición transitoria cuarta de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, no obstante lo dispuesto en el artículo 53, las características técnicas de prestación de los servicios a que se refiere dicho artículo, sus condiciones de prestación y de financiación se fijarán por real decreto.
Obligaciones de servicio público del servicio portador de televisión analógica Continuarán en vigor las obligaciones de servicio público y la garantía de continuidad en la prestación de los servicios portadores soporte de los de difusión televisiva establecidos en el Real Decreto Ley 16/1999, de 15 de octubre, en los términos desarrollados en el vigente Reglamento de desarrollo de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, en lo relativo al uso del dominio público radioeléctrico, para los servicios de televisión analógica, hasta tanto se den los supuestos previstos en el artículo 2 del Plan técnico nacional de televisión digital terrenal, aprobado por el Real Decreto 2169/1998, de 9 de octubre.
Plazo para el cumplimiento de los requisitos en materia de interceptación legal de las comunicaciones Los operadores habilitados para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público o la explotación de redes públicas de comunicaciones electrónicas y que se encuentren obligados al cumplimiento de lo previsto en el capítulo II del título V de este reglamento, de acuerdo con su artículo 85, deberán cumplir las obligaciones establecidas en él en el plazo de un año desde su entrada en vigor.
Guías de servicios de comunicaciones electrónicas Para la inclusión en las guías de los datos de los abonados que, a la entrada en vigor de este reglamento, ya figuren en la guía prevista en el artículo 30, bastará con que, en el plazo de un mes tras la recepción de la comunicación a que se refiere el artículo 67.1, el abonado no se oponga expresamente a dicha inclusión.
Derechos de los consumidores y usuarios Hasta tanto no se desarrolle mediante orden ministerial el título VI de este reglamento en materia de derechos de los consumidores y usuarios y servicios de tarifas superiores, seguirá siendo de aplicación, en cuanto no se oponga a este reglamento, la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, del título IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el título III de la Ley General de Telecomunicaciones. En aquella orden se establecerá el régimen aplicable a los servicios de mensajería que se prestan a través de números cortos.
Disposiciones relativas a la prestación de las facilidades de identificación de la línea de origen o de la línea conectada 1. Los operadores que, en el momento de entrada en vigor de este reglamento, se encuentren prestando las facilidades de identificación de la línea de origen y de la línea conectada, deberán cumplir lo previsto en el segundo párrafo del apartado 2 del artículo 71 y en el último párrafo de dicho artículo en el plazo de un mes desde dicha entrada en vigor.
Modelo de declaración normalizada En el plazo de un mes desde la entrada en vigor de este reglamento, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información aprobará, a propuesta del Consejo de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, el modelo de declaración normalizada de notificación e inscripción al que se refiere el artículo 11.

References: resolución 
 artículo 105
 artículo 66
 resolución 
 artículo 37
 Real Decreto 
 artículo 112
 artículo 53
 Real Decreto 
 artículo 2
 Real Decreto 
 artículo 85
 artículo 30
 artículo 67
 Real Decreto 
 artículo 71
 artículo 11