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Timestamp: 2018-10-21 08:35:37+00:00

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﻿ RESOLUCIÓN 195 DE 2000 - RESOLUCIÓN NÚMERO 195 DE 2000
RESOLUCIÓN 195 DE 19 DE ENERO DE 2000
CONTENIDO:COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES. SE CORRIGE UN ERROR DE TRANSCRIPCIÓN DE LA RESOLUCIÓN 171 DE 1999, EN LO RELACIONADO CON LA NUMERACIÓN DE ALGUNAS PREGUNTAS EN LOS FORMATOS DE PONDERACIÓN Y ENTREGA DE INFORMACIÓN DESCRITOS EN LOS ANEXOS 3 Y 4.
DIARIO OFICIAL N°:43866 DE ENERO 25 DE 2000
RESOLUCIÓN NÚMERO 195 DE 2000
“Por medio de la cual se corrige un error de transcripción en los anexos de la Resolución 171 de septiembre 13 de 1999”.
Que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones expidió la Resolución CRT 171 de septiembre 13 de 1999, por medio de la cual definió la metodología de medición del indicador “nivel de satisfacción del usuario” que deben emplear los operadores de telefonía pública básica conmutada local y telefonía pública básica conmutada local extendida;
Que la metodología de medición desarrollada en la Resolución CRT 171 antes citada, se basó en la realización de entrevistas personales a través de un cuestionario debidamente numerado, el cual fue definido por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones;
Que por un error de transcripción, la numeración de algunas preguntas en los formatos de ponderación y entrega de información descritos en los anexos 3 y 4 de la mencionada resolución, no coinciden con la numeración del cuestionario, por lo cual se hace necesario corregir las tablas de los anexos 3 y 4 de la Resolución CRT 171 de septiembre 13 de 1999;
ART. 1º—Los anexos 3 y 4 de la Resolución CRT 171 de septiembre 13 de 1999, quedan de la siguiente manera:
Obtención del indicador numérico cálculo del indicador nivel de satisfacción del usuario de servicios de TPBCL Y TPBCLE
1.1. Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación, así:
N5i = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta i.
N4i = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta i.
N3i = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta i.
N2i = Número de respuestas con escala 2 en la pregunta i.
N1i = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta i.
1.2. Para cada pregunta se obtiene el número total de respuestas (Ni), así:
1.4. Calcular el porcentaje de satisfacción general (CTi) de la pregunta, así:
1.5. Calcular el indicador “nivel de satisfacción del usuario”, NSU, con la siguiente fórmula:
NSU = å 49 i=1 CTi*Pi
1 EL SERVICIO TELEFÓNICO LOCAL 55
1.1 EL SERVICIO BÁSICO 32
1.2 LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS 10
4E Transferencia de llamadas 0.4
12D El valor o costo del servicio requerido 2
2.1 LÍNEAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL USUARIO 9
6A Horarios de atención 1.8
6B Facilidad para comunicarse 1.8
6C Amabilidad en la atención 1.8
6D Conocimientos del personal sobre todo lo relacionado
con el servicio que usted ha requerido 1.8
6E Orientación sobre los procedimientos a seguir 1.8
2.2 OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO 7
8A Horarios de atención 0.8
8B Ubicación de las oficinas en la ciudad 0.8
8C Comodidad de las oficinas 0.8
8D Rapidez en la atención 0.8
8E Amabilidad en la atención 0.8
8F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron 0.8
8G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado
con el servicio requerido 0.8
8H Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.7
8I Coordinación de los procedimientos para que no se tenga
que pasar de un funcionario a otro 0.7
2.3 CONDICIONES DE PAGO 4
22A Variedad de opciones de forma de pago 2
22B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago 2
3.1 Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos 5
12A El tiempo utilizado en suministrar el último servicio 2
12B El cumplimiento del tiempo prometido 1.5
12C La efectividad, es decir, dieron respuesta a lo requerido 1.5
3.2 DAÑOS Y SOLICITUDES DE REPARACIÓN 6
16A El tiempo utilizado en la reparación del daño 3
16B El cumplimiento del tiempo de reparación prometido 1.5
16C La efectividad, es decir, dieron respuesta a lo requerido 1.5
3.3 FACTURACIÓN 7
17A Facilidad para atender lo facturado por servicio local 2
17B Grado de detalle de lo facturado por el servicio local 2
17C Exactitud de los cobros por el servicio local 2
17D Entrega a tiempo de la factura del servicio local 1
21A El tiempo utilizado en la solución del reclamo 3
21B El cumplimiento del tiempo prometido para responder
21C La efectividad, es decir, si le resolvieron el reclamo 2
Formato de presentación de los datos nivel de satisfacción del usuario empresa X =
Nivel de n
satisfacción válidos Ponderador Contribución
P al indicador
2A El tiempo para obtener tono cuando
levanta la bocina 5
Efectividad de la llamada7
Calidad de la comunicación20
2.1 LÍNEAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL
6D Conocimiento del personal sobre todo lo
relacionado con el servicio que usted ha requerido 1.8
8G Conocimiento del personal sobre todo lo
relacionado con el servicio requerido 0.8
8I Coordinación de los procedimientos para que
no se tenga que pasar de un funcionario a otro 0.7
22B Variedad de opciones de puntos o sitios
3.1 Solicitud de instalación de líneas o servicios
telefónicos 5
12A El tiempo utilizado en suministrar el último
12C La efectividad, es decir, dieron respuesta a
lo requerido 1.5
16B El cumplimiento del tiempo de reparación
16C La efectividad, es decir, dieron respuesta a
17A Facilidad para atender lo facturado por servicio
17B Grado de detalle de lo facturado por el servicio
17D Entrega a tiempo de la factura del servicio
21B El cumplimiento del tiempo prometido para
responder al reclamo 2
21C La efectividad de la solución, es decir, si le
Dada en Santafé de Bogotá, D.C., a 19 de enero de 2000.
*(Nota: Los anexos 3 y 4 fueron modificados por la Resolución 195 de 2000 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones).

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