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AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONES PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS CUENTA PÚBLICA 2007
2 Objetivos de la Política Pública Universal Conceptual de Resultados
CONTENIDO Contexto Objetivos de la Política Pública Universal Conceptual de Resultados Resultados Dictamen Síntesis de las Acciones Emitidas Impacto de la Auditoría 2
3 I. CONTEXTO 19 de noviembre de Iniciativa de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros: contar con un organismo: Independiente Imparcial Especializado en la solución de conflictos entre usuarios e insti-tuciones financieras. 3
4 I. CONTEXTO 13 de diciembre de Exposición de Motivos de la ley que da origen a la CONDUSEF: Existían diversos ordenamien-tos que regulaban la protección de los intereses de los usuarios de servicios financieros. 4 3
5 I. CONTEXTO Prevalecía la tendencia a solu-cionar, en órganos jurisdic-cionales, los conflictos entre las instituciones financieras y los usuarios. 5 3
6 I. CONTEXTO Se carecía de certeza y segu-ridad jurídica para los usuarios, por la falta de: Información sobre los ser-vicios financieros. Medidas coercitivas que propiciaran la equidad en-tre los usuarios y las insti-tuciones financieras. 6 3
7 I. CONTEXTO 1999: Tres entidades públicas resolvían las controversias entre los usuarios de servicios financieros y las instituciones prestadoras de estos servicios: COMISIÓN NACIONAL BANCARIA Y DE VALORES 7 3
8 I. CONTEXTO Atender las reclamaciones de los usuarios;
COMISIÓN NACIONAL BANCARIA Y DE VALORES Atender las reclamaciones de los usuarios; Actuar como conciliador y árbi-tro, o proponer la designación de alguno. En el periodo atendió: 36,502 reclamaciones 15,726 conciliaciones 15 arbitrajes 3 8
9 I. CONTEXTO Regular a las instituciones y sociedades mutualistas de segu-ros, en protección de los usuarios. En el periodo atendió: 16,553 reclamaciones 3,993 conciliaciones 5,157 arbitrajes 9 4
10 I. CONTEXTO Regular el funcionamiento de los sistemas de ahorro para el retiro. Carecía de atribuciones para realizar arbitrajes. En el periodo atendió: 2,208 reclamaciones 1,526 conciliaciones 10 5
11 I. CONTEXTO La SHCP, en su carácter de coordinadora y reguladora del Sistema Financiero Mexicano, contaba con la facultad de: Regular la organización y funcionamiento de las institucio-nes financieras, mediante la Ley General de Organizaciones y Ac-tividades Auxiliares de Crédito. 11 3
12 II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
El 18 de enero de 1999 se aprobó la LPDUSF. Artículo 4º. La CONDUSEF: Otorgará a los usuarios elemen-tos para fortalecer su seguridad jurídica en las operaciones con las instituciones financieras. LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 12
13 de los Servicios Financieros
II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA Artículo 73 de la LPDUSF. La CONDUSEF actuará como árbitro en amigable composición y resolverá las controversias planteadas: En conciencia, a verdad sabida, y buena fe guardada “OMBUDSMAN” de los Servicios Financieros LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 13
14 II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
PND Promover la educación finan-ciera entre los segmentos de la población que han accedido recientemente a los servicios bancarios. PND , 2. Economía competitiva y generadora de empleos en la vertiente “Economía y finanzas públicas” prioridad sectorial “Sistema Financiero Eficiente”, el objetivo “Democratizar el sistema financiero sin poner en riesgo la solvencia del sistema en su conjunto, fortaleciendo el papel del sector como detonador del crecimiento, la equidad y el desarrollo de la economía nacional”. Para la consecución de ese objetivo, se estableció la estrategia de “Promover la competencia en el sistema financiero a través de la entrada de nuevos participantes, la promoción de una mayor diversidad de productos, vehículos y servicios financieros, enfatizando la información y la transparencia como medios para que los usuarios de la banca puedan tomar decisiones con toda la información necesaria, así como la promoción de la educación financiera de los segmentos de la población que han accedido recientemente a los servicios bancarios”. 14
15 II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
Artículo 5o., de la LPDUSF. La CONDUSEF tendrá como finalidad: PROMOVER ASESORAR Derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros PROTEGER DEFENDER Diferencias entre usuarios e instituciones financieras ARBITRAR LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 15
16 II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA: Participar en foros y eventos dirigidos a la población en general. 16
17 II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA: Editar y distribuir material infor-mativo sobre productos y servi-cios financieros. 17
18 II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
ASESORAMIENTO: Brindar asistencias técnicas y jurídicas a los usuarios de servi-cios financieros. 18
19 II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
PROTECCIÓN: Realizar los procesos conciliato-rios cuando el usuario presenta una reclamación formal contra una institución financiera. 19
DEFENSA: Ofrecer al usuario asesoría legal gratuita cuando éste no logró conciliar su asunto con la insti-tución financiera. Defensoría Legal Gratuita: Se refiere a la actividad de la CONDUSEF encaminada a la asistencia legal del usuario en la defensa legal de sus intereses ante los tribunales competentes. Para que los usuarios puedan obtener este servicio, deberán demostrar que no cuentan con los recursos suficientes para contratar un defensor especializado. 20
21 II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
ARBITRAJE: Actuar como árbitro de las dife-rencias entre usuarios e institu-ciones financieras, o bien, propo-ner a algún árbitro. 21
22 III. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
Programación y evaluación Competencia de los actores Economía en la aplicación de los recursos Promoción de la cultura financiera Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios Protección a los usuarios Defensa jurídica de los usuarios Arbitraje de las diferencias Calidad y Ciudadano-Usuario 22
23 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
Programación y evaluación Competencia de los actores Economía en la aplicación de los recursos Promoción de la cultura financiera Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios Protección a los usuarios Defensa jurídica de los usuarios Arbitraje de las diferencias Calidad y Ciudadano-Usuario 1. Programación y evaluación 23
24 IV. RESULTADOS 1.1.	Programa de mediano plazo de la CONDUSEF LFEP, Art. 47: Para su desarrollo y operación, las entidades paraestatales formularán sus programas institucionales a corto y mediano plazos. En 2007 no formuló su pro-grama de mediano plazo. R 1 LFEP: Ley Federal de las Entidades Paraestatales 24
25 IV. RESULTADOS 1.2.	Cumplimiento de las metas establecidas en el PEF LFPRH, Art. 90: Será responsabilidad de los ejecutores de gasto la confiabilidad de las cifras consignadas en su contabilidad. Reportó las metas alcanza-das, con base en cifras pre-liminares. Asistencias Recibidas: Se refieren a las orientaciones y asesorías que no requieran de un procedimiento de tipo legal. Asistencias Atendidas: Asistencias técnicas y jurídicas que fueron resueltas en la institución financiera o en la CONDUSEF y cuyo resultado puede ser favorable o no para el usuario. R 2 LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria 25
26 IV. RESULTADOS 1.3.	Cobertura de atención a usuarios LPDUSF, Art. 2: Usuario, la persona que tenga algún derecho frente a la institución financiera como resultado de la operación o servicio prestado. No identificó el número de usuarios de servicios finan-cieros. R 5 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 26
27 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
Programación y evaluación Competencia de los actores Economía en la aplicación de los recursos Promoción de la cultura financiera Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios Protección a los usuarios Defensa jurídica de los usuarios Arbitraje de las diferencias Calidad y Ciudadano-Usuario 2. Competencia de los actores 27
28 IV. RESULTADOS 2.1.	Implementación del Servicio Profesional de Carrera Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IX: Coordinar el desarrollo, establecimiento, ejecución, control y evaluación del Sistema del Servicio Profesional de Carrera. A 2007 no operó el Sistema del Servicio Profesional de Carrera. R 7 28
29 IV. RESULTADOS 2.2.	Capacitación del personal Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción XI: Emitir y establecer los programas de capacitación y desarrollo de personal en general, y coordinar su ejecución, control y evaluación. No elaboró el Programa Anual de Capacitación, ni acreditó las acciones reali-zadas. R 8 29
30 IV. RESULTADOS 2.3.	Integración de la plantilla de personal Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión. No contó con un catálogo de puestos que permitiera identificar el personal que realiza funciones sustanti-vas. R 9 30
31 IV. RESULTADOS 2.3.	Integración de la plantilla de personal Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión. PLANTILLA DE PERSONAL, 2007 Tipo de personal Número de plazas % Superiores 23 2.1 Medios 188 16.9 Subtotal de Mando 211 19.0 Sustantivos 133 12.0 Administrativos 326 29.3 Subtotal Operativo 459 41.3 Prestadores de servicio social 441 39.7 Total 1,111 100.0 Los 441 prestadores de servicio social representa-ron el 96.1% respecto del personal operativo. R 9 31
32 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
Programación y evaluación Competencia de los actores Economía en la aplicación de los recursos Promoción de la cultura financiera Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios Protección a los usuarios Defensa jurídica de los usuarios Arbitraje de las diferencias Calidad y Ciudadano-Usuario 3. Economía en la aplicación de los recursos 32
33 Presupuesto de la CONDUSEF 2007
IV. RESULTADOS 3.1.	Presupuesto original, modificado y ejercido LFPRH, Art. 86: Los sistemas de contabilidad deben diseñarse y operarse en forma que faciliten el registro y la fiscalización. Presupuesto de la CONDUSEF 2007 (Miles de pesos) (0.6%) Los sistemas de contabili-dad de la CONDUSEF facili-taron el registro y fiscaliza-ción de sus recursos. R 11 LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria 33
34 IV. RESULTADOS 3.2.	Costos de operación LFPRH, Art. 87: La contabilidad gubernamental debe facilitar la determinación de los gastos y costos históricos; el seguimiento y fiscalización del Presupuesto de Egresos. No se dispuso de un siste-ma programático y presu-puestal que identificara los costos de operación. R 12 LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria 34
35 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
Programación y evaluación Competencia de los actores Economía en la aplicación de los recursos Promoción de la cultura financiera Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios Protección a los usuarios Defensa jurídica de los usuarios Arbitraje de las diferencias Calidad y Ciudadano-Usuario 4. Promoción de la cultura financiera 35
36 IV. RESULTADOS 4.1.	Participar en foros y eventos LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras. Se realizaron 21 foros y eventos, 210.0% más que los 10 programados. R 24 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 36
37 ACCIONES DE CULTURA FINANCIERA, 2007
IV. RESULTADOS 4.2.	Editar y distribuir material informativo LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras. ACCIONES DE CULTURA FINANCIERA, 2007 Concepto Ejemplares distribuidos impresos Programados 1,137,500 1,129,000 Alcanzados 1,348,162 1,149,500 Cumplimiento 118.5% 101.8% Se proporcionó informa-ción sobre los servicios y productos ofrecidos por las instituciones financieras. R 14 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 37
38 IV. RESULTADOS 4.2.	Editar y distribuir material informativo LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras. Se editó y distribuyó mate-rial informativo, sin esta-blecer indicadores para medir el impacto. R 14 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 38
39 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
Programación y evaluación Competencia de los actores Economía en la aplicación de los recursos Promoción de la cultura financiera Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios Protección a los usuarios Defensa jurídica de los usuarios Arbitraje de las diferencias Calidad y Ciudadano-Usuario 5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 39
40 Asistencias técnicas y jurídicas recibidas, 2007
IV. RESULTADOS 5.1.	Asistencias técnicas y jurídicas recibidas LPDUSF, Art. 11, fracción I: Atender y resolver las consultas que le presenten los usuarios, sobre asuntos de su competencia. Asistencias técnicas y jurídicas recibidas, 2007 39.4% Atendió las 399,399 asis-tencias técnicas y jurídicas recibidas, superiores en 39.4% a las programadas. Las modalidades de recepción de las 399,399 asistencias técnicas y jurídicas fueron las siguientes: Personal: 40.0% (159,760 asistencias) CAT: 36.0% (143,784 asistencias) Escrito: 19.0% (75,886 asistencias) Telefónica: 3.0% (11,982 asistencias) Correo Electrónico: 2.0% (8,057 asistencias) R 15 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 40
41 Asistencias técnicas y jurídicas recibidas
IV. RESULTADOS 5.1.	Asistencias técnicas y jurídicas recibidas LPDUSF, Art. 5: Asesorar a los usuarios frente a las instituciones financieras. Asistencias técnicas y jurídicas recibidas TMCA 18.4% El usuario requirió desde información de una institu-ción hasta la consulta de un cobro no reconocido en su estado de cuenta. R 25 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 41
42 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
Programación y evaluación Competencia de los actores Economía en la aplicación de los recursos Promoción de la cultura financiera Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios Protección a los usuarios Defensa jurídica de los usuarios Arbitraje de las diferencias Calidad y Ciudadano-Usuario 6. Protección a los usuarios 42
43 Reclamaciones recibidas, 2007
IV. RESULTADOS 6.1.	Reclamaciones y proceso de conciliación LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. Reclamaciones recibidas, 2007 19.9% Atendió el 100% de las 30,593 reclamaciones pre-sentadas por los usuarios, superiores en 19.9% a las programadas. R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 43
44 30,593 reclamaciones recibidas en 2007
IV. RESULTADOS 6.1.	Reclamaciones y proceso de conciliación LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. 30,593 reclamaciones recibidas en 2007 El 93.7% de las 30,593 re-clamaciones presentadas, fueron procedentes, deriva-ron en procesos conciliato-rios. R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 44
45 28,671 procesos conciliatorios en 2007
IV. RESULTADOS 6.1.	Reclamaciones y proceso de conciliación LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. 28,671 procesos conciliatorios en 2007 14,571 En el 49.2% (14,100) de los procesos conciliatorios no hubo arreglo entre las par-tes. Procesos no conciliados: Cuando las partes (usuario-institución financiera) no logran conciliar sus intereses durante el desarrollo de la audiencia de conciliación. Proceso conciliado: Es cuando las partes llegan a un acuerdo para la resolución de una reclamación. Concluido por otros motivos: Es cuando las partes no continúan con el procedimiento de conciliación, ya sea porque así lo decidieron, a través de un desistimiento por parte del usuario a su reclamación, o bien porque existe un impedimento legal para que la CONDUSEF pueda continuar conociendo del asunto. R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 45
46 Procesos no conciliados 2007 Acudió a otra instancia
IV. RESULTADOS 6.1.	Reclamaciones y proceso de conciliación LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. Procesos no conciliados 2007 Total Solicitó defensoría Acudió a otra instancia 14,100 2,657 11,443 100% 18.8% 81.2% En el 81.2% de los proce-sos no conciliados, los usuarios acudieron a otras instancias. R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 46
47 Usuarios que no solicitaron defensoría 2007
IV. RESULTADOS 6.2.	Solicitud y emisión de dictámenes técnicos LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión. Usuarios que no solicitaron defensoría 2007 Total Solicitó dictamen % 11,443 2,016 17.6 Se estima que el 82.4% (9,427) de los usuarios que no solicitaron defensoría, desistieron de su asunto. R 18 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 47
48 Solicitudes de dictamen técnico, 2007
IV. RESULTADOS 6.2.	Solicitud y emisión de dictámenes técnicos LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión. Solicitudes de dictamen técnico, 2007 Las 2,016 solicitudes de dictamen técnico fueron superiores en 1.8% a las programadas. Dictamen Técnico: Si la institución financiera rechaza el arbitraje o no asiste a la junta de conciliación, el usuario podrá solicitar la emisión de un dictamen técnico, el cual constituye una opinión técnica-jurídica que la CONDUSEF emite cuando del escrito de la reclamación o del informe presentado por la institución financiera, se desprenden elementos que a juicio de esta Comisión Nacional permiten suponer la procedencia de lo reclamado. R 18 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 48
49 IV. RESULTADOS 6.3.	Evaluación de los contratos de adhesión LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión. Revisó 140 contratos de adhesión de 69 institucio-nes financieras, sin esta-blecer una meta. R 26 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 49
50 IV. RESULTADOS 6.3.	Evaluación de los contratos de adhesión LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión. Se revisaron 4 aspectos: Normativa relevante Sugerencias CONDUSEF Calidad Forma R 26 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 50
51 IV. RESULTADOS 51 6.4. Evaluación de los contratos de adhesión
CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN DEL PRODUCTO TARJETA DE CRÉDITO, 2007 Institución Núm. total de contratos suscritos con los usuarios Calificación 1) Banco Inbursa, S.A. 674,290 10.0 2) IXE Banco, S.A. 89,456 3) Banco Mercantil del Norte, S.A. 1,144,402 9.5 4) American Express Bank (México), S.A. 997,230 8.9 5) Ge Capital Bank, S.A. 734,932 8.8 6) Banca Afirme.S.A. 12,362 8.7 7) Banco Regional de Monterrey, S.A. 12,371 8.6 8) BBVA Bancomer, S.A. 13,272,321 8.2 9) Banco del Bajío.S.A. 7,622 8.1 10) Banco Santander Serfin, S.A. 3,675,888 8.0 11) Banco Nacional de México, S.A. 9,373,966 7.8 12) HSBC, México S.A. 2,334,810 5.0 13) Banco Invex,S.A. 509,969 4.4 14) Bancoppel,S.A. 148,803 4.0 15) Scotiabank Inverlat, S.A. 864,174 3.7 R 26 51
52 IV. RESULTADOS 6.4.	Evaluación de los contratos de adhesión LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión. Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF: Entregar copia al cliente. Explicar o transcribir la nor-mativa aplicable. Incluir cláusulas relaciona-das con adeudos, líneas de crédito y cobro de comi-siones. R 26 52
53 IV. RESULTADOS 53 6.4. Evaluación de los contratos de adhesión
CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN DEL PRODUCTO CUENTA DE CHEQUES, 2007 Institución Núm. total de contratos suscritos con los usuarios Calificación 1) Scotiabank Inverlat, S.A. 1,292,548 10.0 2) BBVA Bancomer, S.A. 1,542,569 9.5 3) Banco Mercantil del Norte, S.A. 5,448,130 9.3 4) IXE Banco, S.A. 87,994 9.2 5) Banco Azteca, S.A. 3,466 9.1 6) Banco Nacional de México, S.A. 5,651,549 8.9 7) Banco Inbursa, S.A. 235,361 8.7 8) Banco Santander Serfin, S.A. 9,105,989 9) Banco Regional de Monterrey, S.A. 134,037 10) Banca Afirme, S.A. 104,871 8.6 11) Banco del Bajío, S.A. 44,967 8.5 12) Banca Mifel, S.A. 20,840 8.2 13) HSBC México, S.A. 3,728,527 14) Banco Ve por Más, S.A. 5,326 5.3 15) Bansi, S.A. 19,080 4.7 16) Banco Interacciones, S.A. 3,819 4.5 R 26 53
54 IV. RESULTADOS 6.4.	Evaluación de los contratos de adhesión LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión. Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF: Explicar el cálculo de las ta-sas de interés. Incluir cláusulas relaciona-das con el cobro de comi-siones. Entregar copia al cliente. R 26 54
55 IV. RESULTADOS 55 6.4. Evaluación de los contratos de adhesión
CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN DEL PRODUCTO SEGURO DE AUTOMÓVILES, 2007 Institución Núm. total de contratos suscritos con los usuarios Calificación 1) ABA Seguros, S.A. de C.V. 584,100 10.0 2) Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 477,281 9.9 3) Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 420,822 9.7 4) Grupo Nacional Provincial, S.A. 1,176,339 9.1 5) HSBC Seguros, S. A. de C.V. 205,931 8.6 6) Seguros Banamex S.A. de C.V. 160,426 4.7 7) Mapfre Tepeyac, S.A. 440,624 4.5 8) General de Seguros, S.A. 121,145 4.4 9) Zurich, Compañía de Seguros, S. A. 208,399 10) Seguros Inbursa, S.A. 342,588 4.2 11) A.N.A. Compañía de Seguros, S. A. de C.V. 90,461 4.0 12) El Águila Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 68,517 3.5 13) Metropolitana, Compañía de Seguros, S. A. 153,103 3.3 14) Qualitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 1,078,212 0.0 R 26 55
56 IV. RESULTADOS 6.4.	Evaluación de los contratos de adhesión LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión. Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF: Incluir cláusulas sobre la in-demnización. Explicar condiciones para el otorgamiento del seguro. Incorporar información de la rescisión o nulidad del con-trato. R 26 56
57 IV. RESULTADOS 6.3.	Evaluación de los contratos de adhesión LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión. Las modificaciones pro-puestas no tienen la obliga-toriedad en su atención por parte de las instituciones. R 26 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 57
58 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
Programación y evaluación Competencia de los actores Economía en la aplicación de los recursos Promoción de la cultura financiera Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios Protección a los usuarios Defensa jurídica de los usuarios Arbitraje de las diferencias Calidad y Ciudadano-Usuario 7. Defensa jurídica de los usuarios 58
59 Solicitudes de defensoría en 2007
IV. RESULTADOS 7.1.	Solicitudes de defensoría legal gratuita LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten. Solicitudes de defensoría en 2007 Atendió las 2,657 solici-tudes de defensoría pre-sentadas, superiores en 77.1% a las 1,500 progra-madas. R 19 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 59
60 Defensorías recibidas, 2007 Defensorías sustentadas
IV. RESULTADOS 7.1.	Solicitudes de defensoría legal gratuita LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten. Defensorías recibidas, 2007 Total Defensorías sustentadas % 2,657 874 32.9 De las 2,657 solicitudes de defensoría recibidas, en el 32.9% hubo elementos pa-ra defender al usuario. R 19 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 60
61 Defensorías concluidas en 2007
IV. RESULTADOS 7.1.	Solicitudes de defensoría legal gratuita LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten. Defensorías concluidas en 2007 Total A favor del usuario Usuario pagó costas 547 506 41 100% 92.5% 7.5% En el 7.5% de los casos el usuario deberá pagar las costas por la pérdida del juicio. R 19 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 61
62 SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007
IV. RESULTADOS 7.2.	Acciones de defensa legal LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten. SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007 Concepto 2007 Total 1,957 Defensorías otorgadas: 1,114 Por la CONDUSEF 902 Turnadas al Instituto de Defensoría Pública 212 Defensorías no otorgadas 843 De las 212 defensorías tur-nadas al Instituto, la CONDUSEF desconoció el desenlace de las mismas. En 2007 se emitió la resolución de 1,957 (73.7%) solicitudes de defensoría legal gratuita, de las 2,657 solicitudes presentadas por los usuarios de servicios financieros en ese año. Respecto de la situación en que quedaron las otras 700 (26.3%), la CONDUSEF no dispuso de la información correspondiente. De las 1,957 solicitudes de defensoría de las que se emitió la resolución respectiva en 2007, el 56.9% (1,114 solicitudes) se dictaminó con resolución favorable para recibir la defensoría legal solicitada, en tanto que en el otro 43.1% (843 solicitudes) la CONDUSEF resolvió no ofrecer la defensoría legal. Respecto de estas últimas, con base en las explicaciones proporcionadas por la comisión, se debió a que identificó la falta de elementos legales al realizar el análisis jurídico correspondiente a cada uno de los asuntos, así como por el resultado de la evaluación socioeconómica realizada a los usuarios. R 30 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 62
63 SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007
IV. RESULTADOS 7.2.	Acciones de defensa legal LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten. SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007 Concepto 2007 Total 1,957 Defensorías otorgadas: 1,114 Por la CONDUSEF 902 Turnadas al Instituto de Defensoría Pública 212 Defensorías no otorgadas 843 En 843 casos la CONDUSEF no otorgó la defensoría solicitada por no proceder legalmente el asunto. En 2007 se emitió la resolución de 1,957 (73.7%) solicitudes de defensoría legal gratuita, de las 2,657 solicitudes presentadas por los usuarios de servicios financieros en ese año. Respecto de la situación en que quedaron las otras 700 (26.3%), la CONDUSEF no dispuso de la información correspondiente. De las 1,957 solicitudes de defensoría de las que se emitió la resolución respectiva en 2007, el 56.9% (1,114 solicitudes) se dictaminó con resolución favorable para recibir la defensoría legal solicitada, en tanto que en el otro 43.1% (843 solicitudes) la CONDUSEF resolvió no ofrecer la defensoría legal. Respecto de estas últimas, con base en las explicaciones proporcionadas por la comisión, se debió a que identificó la falta de elementos legales al realizar el análisis jurídico correspondiente a cada uno de los asuntos, así como por el resultado de la evaluación socioeconómica realizada a los usuarios. R 30 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 63
64 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
Programación y evaluación Competencia de los actores Economía en la aplicación de los recursos Promoción de la cultura financiera Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios Protección a los usuarios Defensa jurídica de los usuarios Arbitraje de las diferencias Calidad y Ciudadano-Usuario 8. Arbitraje de las diferencias 64
65 IV. RESULTADOS 8.1.	Arbitrajes recibidos LPDUSF, Art. 73: En el convenio que fundamente el juicio arbitral en amigable composición, las partes facultarán, a su elección, a la Comisión Nacional. Juicios arbitrales, 2007 No estableció metas para el año 2007. R 21 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 65
66 Juicios arbitrales recibidos
IV. RESULTADOS 8.2.	Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF LPDUSF, Art. 73: En el convenio que fundamente el juicio arbitral en amigable composición, las partes facultarán, a su elección, a la Comisión Nacional. Juicios arbitrales recibidos De los 4 juicios arbitrales recibidos en 2007, sólo sustentó 1 con documenta-ción soporte. TMCA 84.6% R 31 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 66
67 IV. RESULTADOS 8.2.	Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF NGCI, Art. 13: Diversas actividades de control deben usarse en todo el proceso de obtención de información, así como su archivo y custodia. De los 14,100 procesos no conciliados, no acreditó en cuántos casos se rechazó el arbitraje. R 31 NGCI: Normas Generales de Control Interno 67
68 IV. RESULTADOS 8.2.	Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF NGCI, Art. 13: Diversas actividades de control deben usarse en todo el proceso de obtención de información, así como su archivo y custodia. De los 14,100 procesos no conciliados, no precisó el número imputable al usua-rio o a la institución. R 31 NGCI: Normas Generales de Control Interno 68
69 IV. RESULTADOS 8.3.	Laudos emitidos LPDUSF, Art. 80: Adoptar todas aquellas medidas necesarias para el cumplimiento de los laudos dictados por la propia Comisión. Laudos emitidos, 2007 De los 10 laudos reporta-dos, sustentó con docu-mentación la emisión de 5. R 22 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 69
70 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
Programación y evaluación Competencia de los actores Economía en la aplicación de los recursos Promoción de la cultura financiera Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios Protección a los usuarios Defensa jurídica de los usuarios Arbitraje de las diferencias Calidad y Ciudadano-Usuario 9. Calidad y Ciudadano-Usuario 70
71 IV. RESULTADOS 9.1.	Percepción de los usuarios sobre los servicios de la CONDUSEF Estatuto Orgánico, Art. 14: Elaborar estudios estadísticos que deriven de la información que reporten sus áreas de atención. 79.0% de los usuarios entrevistados por la CONDUSEF manifestó que ésta no solucionaría su problema. R 32 71
72 IV. RESULTADOS 9.2.	Percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios financieros Estatuto Orgánico, Art. 14: Definir parámetros y establecer estándares y mecanismos para evaluar la calidad de la atención de los usuarios del sistema financiero. 37% de los usuarios entre-vistados externó la caren-cia de información sobre cómo presentar una recla-mación. R 33 72
73 V. DICTAMEN Opinión con salvedad La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación. No elaboró su programa de mediano plazo. 73
74 V. DICTAMEN Opinión con salvedad La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación. No dispuso de un sistema programático y presupues-tal que identificara los cos-tos de operación. 74
75 V. DICTAMEN Opinión con salvedad La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación. No acreditó el seguimiento de los procesos conciliato-rios que no fueron concilia-dos. 75
76 V. DICTAMEN Opinión con salvedad La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación. No sustentó los 4 juicios arbitrales recibidos, ni los 10 laudos emitidos. 76
77 V. DICTAMEN Opinión con salvedad La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación. No tiene atribuciones para realizar peritajes respecto de la calidad de los pro-ductos y servicios financie-ros. 77
78 VI. SÍNTESIS DE LAS ACCIONES EMITIDAS
26 observaciones 37 acciones promovidas 13 Recomendaciones 24 Recomendaciones al Desempeño 78 78
79 VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA
Fortalecer los mecanismos de operación y control para que establezca metas de promoción de la cultura financiera. 79 79
80 VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA
Reforzar los mecanismos de operación y control para la protección y defensa de los derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros. 80 80
81 VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA
Promover la elaboración, actualización o simplificación de la normativa que rige su funcionamiento, así como la identificación de las oportunidades de mejora. 81 81
Promover la implantación y utilización de sistemas de medición para evaluar la eficacia en el cumplimiento de sus atribuciones. 82 82
83 AUDITORÍA DE DESEMPEÑO

References: Artículo 4
 Artículo 73

Artículo 5
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