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BOE.es - Documento BOE-A-2011-13746
Documento BOE-A-2011-13746
«BOE» núm. 192, de 11 de agosto de 2011, páginas 91416 a 91466 (51 págs.)
BOE-A-2011-13746
La Ley 11/2007, 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos establece, entre sus principios generales, el de cooperación en la utilización de medios electrónicos por las Administraciones Públicas al objeto de garantizar la interoperabilidad de los sistemas y soluciones adoptados por cada una de ellas así como, en su caso, la prestación conjunta de servicios a los ciudadanos.
A partir de 2007, el Ministerio de Administraciones Públicas suscribió Convenios con las distintas Comunidades Autónomas para la prestación mutua de servicios de administración electrónica. En la actualidad, el Ministerio de Política Territorial y Administración Pública, competente en esta materia, tiene suscritos Convenios con todas las Comunidades Autónomas.
Mediante dichos Convenios, el Ministerio de Política Territorial y Administración Pública presta a las Comunidades Autónomas cinco servicios de gran utilidad para la efectiva implantación de la administración electrónica, cumpliendo los objetivos perseguidos por la Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.
Con fecha 12 de mayo de 2008 se formalizó un Convenio de colaboración entre el Ministerio de Administraciones Públicas y la Comunidad Autónoma Illes Balears para la prestación mutua de servicios de administración electrónica, en el que se establecían los términos y condiciones para un aprovechamiento común de estos cinco servicios electrónicos.
Esta previsión, establecida con la finalidad de que los entes locales ubicados en el territorio de la Comunidad Autónoma sean partícipes de los servicios acordados en el Convenio, debe generalizarse a los demás servicios a los que hacen referencia en los restantes Anexos, así como los que se acuerden en el futuro. Y ello, porque es preciso avanzar con rapidez y eficacia en el desarrollo de la Ley 11/2007, que obliga a todas las Administraciones Públicas a posibilitar a los ciudadanos la relación electrónica con cualquiera de ellas, lo que hace imprescindible contar a la mayor brevedad posible con un conjunto de servicios electrónicos a disposición de todas las Administraciones, que hagan posible el efectivo cumplimiento de la obligación legalmente establecida.
A tal fin, el Acuerdo de Revisión del Convenio, suscrito el 6 de mayo de 2011 entre el Ministerio de Política Territorial y Administración Pública y la Comunidad Autónoma Illes Balears modifica la cláusula segunda del Convenio anterior para que la Comunidad Autónoma facilite a las Entidades Locales ubicadas en su territorio el acceso a las funcionalidades proporcionadas por los servicios relacionados en los anexos o que se incorporen en el futuro, garantizando, en todo caso, el cumplimiento de las obligaciones establecidas en cada servicio para el usuario.
Igualmente, el Acuerdo de Revisión, entre otras modificaciones, sustituye el anterior Anexo II, que incluía los servicios ofrecidos por el Ministerio de Política Territorial y Administración Pública para la verificación de datos de identidad y de residencia de un ciudadano, por otro Anexo II de más amplio contenido y alcance relativo los servicios ofrecidos por el Ministerio de Política Territorial y Administración Pública para la intermediación de datos entre Administraciones Públicas.
Debe destacarse que el intercambio de estos servicios no comporta obligaciones económicas para ninguna de las partes firmantes del Convenio ni para los Entes Locales usuarios de los servicios.
Madrid, 28 de julio de 2011. La Secretaria de Estado para la Función Pública, María Consuelo Rumí Ibáñez.
Acuerdo del Ministerio de Política Territorial y Administración Pública y la Comunidad Autónoma de las Illes Balears de Revisión del Convenio entre el Ministerio de Administraciones Públicas y la Comunidad Autónoma de las Illes Balears para la prestación mutua de servicios de administración electrónica suscrito el 12 de mayo de 2008
De una parte, doña María Consuelo Rumí Ibáñez, en su calidad de Secretaria de Estado para la Función Pública del Ministerio de Política Territorial y Administración Pública, y en representación del Departamento, en el ejercicio de las competencias delegadas por la Orden TAP/2964/2010, de 18 de noviembre.
De otra parte, doña Pilar Costa Serra, Consejera de Innovación, Interior y Justicia de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, nombrada por decreto del Presidente del Gobierno de las Illes Balears 16/2009, de 14 de septiembre, con competencia para autorizar convenios y acuerdos que le han sido atribuidos según los artículos 11.b) y c) en relación con el artículo 80.4 de la ley 3/2003, de 26 de marzo, de régimen jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, en nombre y representación de la misma, con sede en Palma de Mallorca, Baleares.
Ambas partes se reconocen la capacidad jurídica necesaria para suscribir el presente Acuerdo de modificación del Convenio en vigor y en su virtud
Que con fecha 12 de mayo de 2008 el Ministerio de Administraciones Públicas y la Comunidad Autónoma de las Illes Balears suscribieron un Convenio para la prestación mutua de servicios electrónicos, cuya cláusula séptima establece que las partes podrán proponer la revisión del Convenio en cualquier momento para introducir las modificaciones que se estimen pertinentes, incorporando los correspondientes cambios en las cláusulas mediante la suscripción por las partes.
Que el Convenio prevé en su Anexo I, sobre el servicio de conexión a la Red Sara, que la Comunidad Autónoma debe facilitar y promover el acceso a la Red SARA de las Diputaciones Provinciales y/o Ayuntamientos de su ámbito territorial, con la tecnología, mecanismos y procedimientos que estos acuerden, así como a garantizar la continuidad del servicio en la parte que le corresponda.
Esta previsión, establecida con la finalidad de que los entes locales ubicados en el territorio de la Comunidad Autónoma sean partícipes de los servicios acordados en el Convenio, debe generalizarse a los demás servicios a los que hacen referencia en los restantes Anexos, así como los que se acuerden en el futuro. Y ello, porque es preciso avanzar con rapidez y eficacia en el desarrollo de la Administración electrónica para dar efectivo cumplimiento a la Ley 11/2007, que obliga a todas las Administraciones Públicas a posibilitar a los ciudadanos la relación electrónica con cualquiera de ellas, lo que hace imprescindible contar a la mayor brevedad posible con un conjunto de servicios electrónicos a disposición de todas las Administraciones, que hagan posible el efectivo cumplimiento de la obligación legalmente establecida.
Por tanto, las partes firmantes están de acuerdo en modificar la cláusula segunda del Convenio para que los entes locales puedan adherirse al mismo, asumiendo las obligaciones que corresponden al usuario de cada uno de los servicios regulados en los distintos Anexos, o de los que en el futuro se incorporen al Convenio.
Que las partes consideran conveniente introducir las modificaciones que a continuación se detallan respecto del texto del Convenio citado: la «Comisión Técnica de Seguimiento» pasa a denominarse «Comisión de Seguimiento». Se elimina el segundo párrafo de la cláusula séptima del Convenio original. Asimismo, se ha actualizado la referencia normativa recogida en la cláusula octava del Convenio. Además, y en relación a los Anexos, se produce la modificación de los títulos de los mismos, a excepción del Anexo I. Finalmente, se considera conveniente incorporar al Convenio vigente el Anexo II modificado sobre transmisión de datos, además de modificar significativamente el Anexo V.
A la vista de todo lo expuesto, las partes acuerdan revisar el Convenio en vigor, que queda redactado conforme a las siguientes
2. Servicios ofrecidos por el MPTAP para la intermediación de datos entre administraciones públicas.
5. Servicios ofrecidos por el MPTAP de comunicación de domicilio a los Órganos y Organismos de la AGE.
De igual forma las partes podrán acceder a nuevas funcionalidades mediante la incorporación a este Convenio de adendas para servicios no incluidos en el mismo, acordadas por la Comisión de Seguimiento prevista en la Cláusula cuarta.
La Comunidad Autónoma facilitará a las Entidades Locales ubicadas en su territorio el acceso a las funcionalidades proporcionadas por los servicios relacionados en los anexos o que se incorporen en el futuro, a través de un procedimiento que garantice, en todo caso, el cumplimiento de las obligaciones establecidas en cada servicio para el beneficiario, informando previamente al MPTAP de las entidades locales que se incorporan a la utilización de cada una de las funcionalidades.
Para la gestión, seguimiento y control de lo acordado en el presente Convenio y de las actividades asociadas a los anexos, se constituirá una Comisión de Seguimiento que estará compuesta por dos miembros designados por el titular de la Secretaría de Estado para la Función Pública del MPTAP y dos miembros designados por el titular de la Dirección General de Tecnología y Comunicaciones de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, ajustándose el funcionamiento de la citada Comisión a las normas contenidas en el Capítulo II del Título II de la Ley 30/1992 de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Sexta. Plazo de duración del Convenio.
El presente Convenio tiene la naturaleza de los previstos en el artículo 4.1 c) de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público y está, por tanto, excluido de la misma.
Y en prueba de cuanto antecede, las Partes suscriben el Acuerdo en tres ejemplares y a un solo efecto, en el lugar y fecha señalados en el encabezamiento.
Doña María Consuelo Rumí Ibáñez,
Doña Pilar Costa Serra,
Consejera de Innovación, Interior y Justicia
Anexo I. Servicio de conexión a la Red SARA.
Anexo II. Servicios ofrecidos por el MPTAP para la intermediación de datos entre Administraciones Públicas.
Servicios ofrecidos por el MPTAP a través de la plataforma de validación y firma electrónica firma.
Servicios ofrecidos por el MPTAP de dirección electrónica habilitada y catálogo de procedimientos del servicio de notificaciones electrónicas.
Servicios ofrecidos por el MPTAP de comunicación de domicilio a los órganos y organismos de la AGE.
CONVENIO DE COLABORACIÓN ENTRE EL MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LES ILLES BALEARS PARA LA PRESTACIÓN MUTUA DE SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA
(iv) Mantener un servicio de soporte, a ser posible 24x7, para garantizar la continuidad del servicio en el enlace de comunicaciones y los elementos activos del mismo, así como de los elementos ajenos al MPTAP. Para ello se facilitarán al MPTAP los contactos, tanto de los responsables de la conexión a SARA en la Comunidad Autónoma, como los del Centro de Soporte, CAU o equivalente.
(vi) Facilitar y promover el acceso a la Red SARA de los Ayuntamientos de su ámbito territorial, con la tecnología, mecanismos y procedimientos que estos acuerden, así como a garantizar la continuidad del servicio en la parte que le corresponda.
(vii) Colaborar con el MPTAP en el mantenimiento del catálogo de servicios y conexiones participadas por ambas partes para, de esta manera, poder tener un mayor control sobre el servicio prestado y así poder reaccionar más rápidamente ante contingencias. Dicho catálogo permitirá la difusión de los servicios a los usuarios de SARA, facilitará la elaboración de estadísticas, cuadros de mandos, etc, que el MPTAP publicará en el Portal de Administradores a disposición de todos los implicados.
7.1 Identificación del centro de soporte de la Red SARA
Jorge Fabeiro Sanz
9h a 17h30 de lunes a jueves
9h a 14h30 los viernes
912732202 incidencias.ia@mpr.es
Fuera del horario laboral, sábados, domingos y festivos
Responsable del servicio (nombre, teléfono y correo electrónico)
Origen, destino, puerto
Los sistemas a implantar en las dependencias que la Comunidad Autónoma determine incorpora un armario básico para montaje en Rack de todos los elementos, apoyan directamente en el suelo y disponen de las siguientes dimensiones:
Los servidores actuales de gama media, no requieren una instalación específica de aire acondicionado ya que está diseñado para trabajar dentro de un ambiente de oficina, en condiciones de confort establecidas para el personal. No obstante, por las propias condiciones del recinto elegido, o bien en configuraciones grandes, puede ser necesaria la instalación de una consola de aire acondicionado.
• Cabinet AC ............... 7.000 Btu/h.
Servicios ofrecidos por el MPTYAP para la intermediación de datos entre Administraciones Públicas
El objeto del presente anexo es regular los derechos y obligaciones que se establecen para la prestación, por parte del MPTYAP, del servicio de intermediación de datos a las comunidades autónomas o entidades locales que suscriben o se adhieran al convenio.
En el ámbito de la Administración General del Estado, el pasado 22 de junio del 2007, se aprobó la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos (LAECSP), cuyo artículo 6.2b, recoge el derecho del ciudadano a no aportar datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas (AAPP). Con el objeto de facilitar la efectividad de esta previsión legal el MPTYAP ha desarrollado una plataforma de intermediación de dichos datos.
El MPTYAP, como prestador del servicio, asume las siguientes obligaciones:
(viii) Informa de los nuevos servicios intermediado.
(i) Realizar las labores de conectividad y despliegue pertinentes para poder acceder desde sus propias dependencias o instalaciones al servicio de intermediación de datos a través del Sistema de Aplicaciones y Redes para las Administraciones (S.A.R.A) desarrollado por el MPTYAP.
(iii) Concertar con el MPTYAP la realización de pruebas de rendimiento o monitorización de los servicios con el objeto de no comprometer la disponibilidad hacia otros de los.
Las administraciones podrán desarrollar sus propios intermediadores de datos. En tal caso se conectarán a la plataforma de intermediación de datos del MPTYAP como un usuario pero deberán atender a los mismos requisitos y obligaciones que la plataforma, en cuanto a seguridad, niveles de servicio.
En ningún caso el MPTYAP o sus proveedores están obligados a asumir cualquier daño y perjuicio indirecto que provengan del mal empleo o la no disponibilidad del servicio.
El MPTYAP podrá hacer públicas en cualquier lista de referencia de beneficiarios o en cualquier boletín de prensa publicado, y sin autorización previa, la relación de organismos usuarios de los servicios.
El organismo podrá referenciar la utilización de dichos servicios sin autorización previa por parte del MPTYAP.
Teléfono: 91 2732461
Dirección postal: María de Molina, 50, 9.ª planta
Vocal asesor de la Dirección General para el Impulso de la Administración Electrónica
8.1 Los servicios web accesibles a través de la plataforma sigue el estándar de intercambio de datos definido por la iniciativa «Sustitución de Certificados en Soporte Papel» del Consejo Superior de Administración Electrónica, que reúne, en base a la normativa vigente, las garantías jurídicas aplicables al intercambio de datos entre Administraciones Públicas.
Servicios ofrecidos por el MPTAP a través de la plataforma de validación y firma electrónica @firma
III. Acuerdo de nivel de servicios
▪ Validación de firmas y certificados electrónicas.
▪ Firma electrónica de ficheros y formularios.
▪ Sellos de tiempos.
Habilita a cualquier aplicación informática de los órganos o entidades dependientes de la Comunidad Autónoma a validar certificados digitales en procesos de autenticación y firma electrónica de los certificados digitales admitidos por la Plataforma. Esta circunstancia introduce, además, la no obligatoriedad por parte de la Comunidad Autónoma a suscribir un acuerdo particular de colaboración con los Prestadores de Servicio de Certificación emisores de los correspondientes certificados digitales con los que el MPTAP tenga firmado un Convenio de colaboración que recoja estas circunstancias. A estos efectos, el MPTAP facilitará la lista de Prestadores que incorporen esta facilidad.
b) Cooperar con el MPTAP y otros organismos usuarios en la evolución de los servicios ofrecidos por la Plataforma de validación y firma electrónica de acuerdo con lo indicado en el punto 6 (Modificaciones y evolución de @firma)
Los servicios objeto de la presente Adenda estarán sujetos al Acuerdo de Nivel de Servicios ofrecido por el MPTAP que se adjunta en el apartado II de este Anexo.
Teléfono: 91 273 24 53
Dirección postal: María de Molina, 50, 3.ª planta
• @firma:
Producto de firma y certificación electrónica que constituye la base tecnológica de los servicios de firma-e ofrecidos por el MPTAP.
• DNI-e:
• Participante del PEC
Cualquier administración, Departamento Ministerial u otra entidad de derecho público que haga constar su intención de asumir las estipulaciones de MEC. Se distinguen dos modalidades de participación:
– Como miembro del PEC.
Participantes que han firmado un Convenio de colaboración, ya sea para acceder a los servicios de la Plataforma de firma-e del MPTAP (modelo ASP o Aplication Service Provider), o bien para obtener una licencia del producto @firma (modelo federado).
– Como Observador.
• Plataforma de firma-e
Plataforma física de servicios de certificación y firma basada en el producto @firma que el MPTAP pone a disposición de las administraciones y entidades públicas vinculadas o dependientes que suscriban el Convenio de uso de sus servicios.
• PSC o «Prestador de Servicios de Certificación»
Más concretamente, los trabajos de este grupo darán como resultado las pautas de funcionamiento del Programa de Evolución Continua (PEC) de los servicios de firma-e ofrecidos por el MPTAP y del producto para la validación y firma @firma, con el fin de impulsar y ayudar a la implantación de la firma-e, catalizar el intercambio de conocimientos y experiencias entre las Administraciones, y rentabilizar las inversiones llevadas a cabo en este área.
▪ Determinar los criterios que sirvan para la articulación del PEC: obligaciones, garantías, condiciones de uso del producto,...
▪ Intercambiar y difundir aspectos relativos a la adecuación tecnológica de las infraestructuras de firma-e de los miembros en materias afines: DNI-e, formatos de firma, validación de certificados, etc.
▪ Identificar y articular la implementación de mejoras correctivas y evolutivas de servicios y productos, adoptando, con la mayor prioridad, los estándares publicados a nivel nacional e internacional por las entidades de estandarización y normalización.
▪ Coordinar la prestación de servicios comunes relacionados en el ámbito de competencia de los participantes: CAU, soporte a la integración, etc.
▪ Difundir capacidades y evolución de la tecnología de a la firma-e, explotando y haciendo ampliamente accesible la información científica y técnica entre sus miembros.
○ Tienen acceso a toda la información y documentos generados en el seno del grupo de trabajo.
○ Participan a igualdad de condiciones que los miembros del PEC en todo lo referente a la articulación del PEC, evaluación de tecnología relativa a firma-e, participación en estudios, procesos de estandarización, etc.
○ Entre su principal propósito se encuentra el de analizar y evaluar los servicios ofrecidos por la Plataforma de firma-e y/o el producto @firma.
○ Deciden sobre aspectos evolutivos, operativos del servicio y producto.
○ Determinan la evolución del servicio prestado por la Plataforma @firma, en aspectos como:
▪ Nuevas funcionalidades,
▪ Interoperabilidad de los módulos del producto,
▪ Portabilidad de plataforma hardware, software a nivel de cliente y servidores.
▪ Determinación de elementos de confianza que sirvan de base para el modelo Federado.
▪ Sistema de accounting y reporting, etc.
▪ Nivel de soporte a la integración.
▪ Soporte a usuarios finales de aplicaciones.
▪ Administración y parametrización de entornos.
▪ Gestión de la explotación.
▪ Integración con servicios externos de time-stamping.
▪ Políticas de Firmas a registrar y PSCs a incorporar a la Plataforma.
▪ Modelos de custodia de los documentos, etc.
▪ Custodiar los códigos fuentes y otros recursos reservados del producto @firma.
▪ Mantener la estructura orgánica de los participantes, gestionando nuevas incorporaciones, bajas, etc.
▪ Organizar y coordinar reuniones de grupo. El lugar de reuniones podrá ser variable en función de los ofrecimientos de los integrantes y la disponibilidad.
▪ Promover encuentros con grupos o entidades públicas o privadas externas para profundizar o evaluar criterios técnicos y operativos.
▪ Facilitar la intermediación entre el grupo y otros grupos y comités de carácter público que abordan materias afines al grupo como los grupos de trabajo derivados de la Comisión Técnica de Apoyo a la implantación del DNI-e o el Consejo Superior de Administración Electrónica.
▪ Posibilitar la proyección de los trabajos desarrollados por el grupo a Comités o grupos de normalización especializados en materia de firma-e.
▪ Trasladar las decisiones de los miembros del PEC a los equipos responsables del mantenimiento correctivo y evolutivo de @firma.
▪ Evaluar propuestas de colaboración externa que se deriven del desarrollo de productos y servicios disponibles.
▪ Elevar propuestas de actividades, gestiones u otras consideraciones de los participantes a las reuniones de grupo.
▪ Evaluar la incorporación de nuevos PSC a la Plataforma de firma-e basándose para ello en el protocolo de adhesión habilitado al efecto y evaluando las Declaraciones de Prácticas de Certificación y estructura de los certificados digitales propuestos.
▪ Aprobar las solicitudes recibidas de otros organismos para la participación como miembros observadores.
▪ La plataforma se basa en Servicios Web que son utilizados por las distintas AAPP.
▪ Es una plataforma de validación MultiAC (múltiples Autoridades de certificación), MultiPolítica, MultiCertificados, MultiFirma, MultiFormatos..., de tal manera que permite la utilización de múltiples tipos de Certificados y Autoridades de Validación a los ciudadanos, en su relación telemática con las distintas AAPP.
▪ Permite una evolución diseñada y articulada por los organismos usuarios, de una manera participativa y colaborativa.
▪ Proporciona las máximas garantías de seguridad y robustez, garantizando en su funcionamiento: interoperabilidad, rendimiento óptimo, alta disponibilidad, portabilidad, etc.
▪ Periodo Transitorio:
▪ Período de prestación del servicio:
• Control de acceso seguro 24x7 (seguridad física).
▪ Las personas que acceden al edificio.
▪ Las personas que acceden a las salas.
▪ Entrada y salida de material.
▪ Solo serán permitidos aquellos equipos de cliente o proveedor necesarios para la provisión de servicio de interconexión (equipos de transmisión y/o acceso).
▪ En caso de que el servicio se pueda proveer sin necesidad de equipos activos, los cables podrán acceder directamente hasta la zona del Repartidor Principal del proveedor.
▪ Los repartidores de cables de entrada al edificio se alojarán en el Área de Servicio del cliente o proveedor (pudiendo ser éste PNC si sólo se tiene presencia en la misma).
▪ No serán permitidas interconexiones directas entre salas, jaulas o racks de clientes o proveedores; toda interconexión entre ellos deberá ser obligatoriamente realizada en el PNC.
▪ Cambio de cableado en un repartidor.
▪ Encendido y apagado de equipos.
▪ Reset de tarjetas y sistemas.
▪ Cambio de tarjetas (repuestos proporcionados por el cliente).
▪ Verificación de conexiones.
▪ Cambios de cinta para Back-ups.
▪ Inspección visual e identificación de alarmas.
▪ Otras acciones básicas a definir.
3.5 Copias de seguridad.
▪ Backup Centralizado, consistente en la integración de los sistemas de la Plataforma en una red y plataforma de Backup basada en HP Data Protector.
▪ Backup Remoto, consistente en la gestión de la plataforma de backup particular de los sistemas de la Plataforma.
▪ Backup incremental diario de todos los módulos de información de los sistemas
▪ Backup completo semanal, con un periodo de retención de las cintas de cuatro (4) semanas. El último backup del mes tiene retención de 1 año y, el último del año, retención de 5 años. Se pueden establecer períodos más largos en función de la naturaleza de la información almacenada.
▪ Caída de Base de datos.
▪ Fallos de conectividad entre componentes.
▪ Incidencias que provoquen incumplimientos legales.
▪ Incidencias de degradación de los servicios.
▪ Incidencias de software que residan en un servidor.
▪ Labores de Mantenimiento.
▪ Actualizaciones no críticas de Sistemas Operativos.
▪ Actualizaciones periódicas de aplicativos.
▪ Número de incidencias del servicio.
▪ Número de incidencias atendidas dentro del tiempo de respuesta.
▪ Número de incidencias resueltas dentro del tiempo de resolución.
▪ Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de respuesta.
▪ Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de resolución.
▪ TSA
▪ organismos que integran los servicios de la Plataforma.
▪ CAU de nivel 2 para atender a agentes externos al servicio: organismos, otros CAUs de los organismos, PSCs,...
▪ CAU de 3.er nivel, que atiende a las peticiones de nivel de actuación en sistemas y desarrollos del CAU de 2.º nivel.
▪ PSCs,
▪ Gestores del proyecto del MPTAP
▪ Proveedores de servicios e infraestructura base para solicitar su asistencia ante incidencias o actuaciones preventivas en los sistemas.
4.3.1 Descripción de actuaciones de soporte y atención a usuarios
▪ Recepción de solicitudes a través de todos los canales de entrada establecidos
▪ Por teléfono a través del número 902 93 44 05
▪ Por Email a la dirección soporte.afirma5@mpr.es
▪ Registro y Clasificación de incidencias y peticiones en función de su tipología y asignación de prioridades.
▪ Evaluación, investigación y diagnóstico de las incidencias y peticiones.
▪ Escalado funcional a los diferentes niveles de soporte.
▪ Escalado jerárquico, de manera que los diferentes niveles de responsabilidad de las organizaciones implicadas posean visibilidad de los casos más relevantes y puedan tomar las acciones necesarias para minimizar el impacto de dichas incidencias.
▪ Realizar el seguimiento de las incidencias y peticiones a lo largo de todo su ciclo de vida, hasta su cierre y verificación, manteniendo a los usuarios informados respecto del estado y el grado de progreso de sus incidencias/peticiones.
▪ Generar informes de gestión:
○ Alcance de los niveles de servicio.
○ Porcentaje mínimo de llamadas totales atendidas será superior al 95%
○ Tiempo de espera del 90% de las llamadas atendidas no será superior a 30 segundos.
○ Tiempo de espera del 98% de las llamadas atendidas no será superior a 60 segundos.
4.3.2 Solicitudes de soporte de los organismos.
Obtener InfoCertificado
Alta/Baja/Modif
IP y Aplicación
Lista de distribución @firma
Smartcard y lectores
Packs Certificados
Aplicaciones Cliente Ejemplo
Pruebas URLs
Pruebas eDNI
Envío de información masiva a toda la lista de contactos
Información integración de nuevos organismos
Informes (estadísticas/incidencias)
Acceso Servicios Plataforma
Soporte @firma
○ Incidencias. Según su clasificación anterior. Ver punto 4.1
○ Peticiones de Servicio. Tiempo medio de resolución de todas las consultas no será superior a 24 horas. Si llegaran a 48 horas por retrasos de terceros (eje: habilitar acceso por ip a aplicaciones), se llevaría a cabo un mecanismo de emergencia.
II. Acuerdo de Nivel de Servicios.
La Orden PRE/878/2010, de 5 de abril, por la que se establece el régimen del sistema de dirección electrónica habilitada previsto en el artículo 38.2 del Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, fija las condiciones que ha de reunir la entidad habilitada para la prestación del servicio de dirección electrónica, así como las condiciones para su prestación, establece en su artículo 2.1 que «la titularidad de la dirección electrónica a partir de la que se construyan las direcciones electrónicas habilitadas de los interesados corresponde al Ministerio de Política Territorial y Administración Pública».
En aplicación de lo dispuesto en la normativa anteriormente citada, el Ministerio de Política Territorial y Administración Pública (MPTAP) ha desarrollado un servicio de notificaciones electrónicas y de dirección electrónica habilitada para la Administración General del Estado, que es prestado en colaboración con la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. (CORREOS), gracias al Convenio de colaboración que ambas partes tienen suscrito con esta finalidad.
▪ Gestión de la DEH.
▪ Gestión del catálogo de procedimientos. Publicación de procedimientos.
▪ Gestión de la suscripción a procedimientos.
▪ Incidencias de terceros fuera de su control.
▪ Ataques de denegación de servicio.
▪ Mantenimiento planificado. Las paradas programadas del sistema deberán realizarse entre las 0 horas y las 6 horas de la madrugada.
▪ Fallos de software base.
▪ Incidencias de nivel 1 y 2: se deben resolver en menos de 4-8 horas y 24 horas naturales respectivamente.
▪ Las incidencias de nivel 3 y 4: se deben resolver en menos de 48 horas y 7 días respectivamente dentro del horario de servicio. Este horario de servicio será de 9:00 h a 21:00 h de lunes a viernes, y de 9:00 h a 13:00 h sábados, para la atención de primer nivel y de 9:00 a 15:00 de lunes a viernes para la de segundo.
▪ 1 segundo, para una página ligera (<=50Kbytes).
▪ 3 segundos, para una página compleja (>50Kbytes).
▪ 6 segundos, para la descarga de un programa de navegador.
▪ Número de copias de seguridad completas fallidas: no superior a 1 cada mes.
▪ Número de copias de seguridad incrementales fallidas: no superior a 1 cada mes.
▪ Canales e-mail y web, la misma disponibilidad que el sistema, será el 98%.
▪ Canal telefónico atención personal será:
– Porcentaje mínimo de llamadas totales atendidas será superior al 95%
Sobre procedimientos administrativos particulares
○ Tiempo medio de resolución del 80% de las consultas telefónicas resueltas más rápidamente no será superior a 10 minutos.
○ Tiempo medio de resolución del 98% de consultas telefónicas resueltas más rápidamente no será superior a 1 hora.
○ Tiempo medio de resolución de todas las consultas telefónicas no será superior a 4 horas.
○ Redirecciones: No se miden.
• Consultas de emisor. El organismo emisor solicita información o ayuda para utilizar las herramientas y protocolos establecidos en la integración, o de una incidencia que le afecta particularmente (comunicaciones, sistema de notificaciones, errores, extratipos, etcétera) dentro del funcionamiento establecido.
Resumen de los parámetros de calidad.
Servicios ofrecidos por el MPTAP de comunicación de domicilio a los órganos y organismos de la AGE
II. Condiciones Técnicas y de Nivel de Servicio.
2. El alcance de este Anexo abarca un conjunto de servicios electrónicos y telemáticos que el MPTAP pone a disposición de la Comunidad Autónoma con el fin comunicar los datos del nuevo domicilio a los órganos de la Administración General del Estado y sus organismos dependientes.
5. El Ministerio de Política Territorial y Administración Pública facilitará a la Comunidad Autónoma dichas cartas de servicios para que las pongan a disposición de los interesados.
1. Realizar las labores de conectividad y despliegue pertinentes para poder acceder desde sus propias dependencias o instalaciones a los servicios proporcionados por el MPTAP.
2. Cumplir con los requerimientos técnicos establecidos por el MPTAP para las aplicaciones informáticas usuarias de este Servicio y recogidos en el apartado II de este documento.
3. Concertar con el MPTAP la realización de pruebas de rendimiento o monitorización de los servicios con el objeto de no comprometer la disponibilidad de los servicios al resto de usuarios.
Director de la División de Proyectos de Administración Electrónica
a) El ciudadano hace la solicitud presencialmente en el Ayuntamiento a continuación del procedimiento de alta en el Padrón Municipal de Habitantes, o bien.
• El ciudadano hace la solicitud telemáticamente en el portal web (Autonómico, municipal,...) en un momento posterior al alta en el Padrón Municipal de Habitantes
1. Desarrollo de funcionalidades por cada uno de los participantes y presentación externa de las mismas mediante un servicio web expresado en WSDL compatible con las especificaciones técnicas del proyecto «Sustitución de Certificados en Soporte Papel», desarrollado por el MPTAP y a disposición de los organismos que lo requieran.
▪ Backup incremental diario de todos los módulos de información de los sistemas.
▪ Recepción de solicitudes a través de todos los canales de entrada establecidos.
▪ Por teléfono a través del número 902 93 44 05.
▪ Por Email a la dirección soporte.comunicaciondomicilio@mpr.es
La atención por el canal electrónico y telefónico será la del sistema, 24x7, considerándose una funcionalidad crítica del sistema global. Se suministrará la información necesaria para facilitar la integración a los organismos requirentes de los servicios, y llevan a cabo las actuaciones de soporte y mantenimiento correctivo o evolutivo correspondiente.
• Peticiones de Servicio. El organismo emisor solicita información o ayuda para la integración, alta aplicaciones, etc., o se trata de una solicitud que le afecta particularmente a su implementación (mensajes de ws, excepciones en certificados,...) dentro del funcionamiento establecido. Los tipos de peticiones contemplados inicialmente serán:
Lista de distribución Cambio de Domicilio
Versiones SCSP Soportadas

References: artículo 80
 artículo 4
 artículo 6
 resolución 
 artículo 38
 Real Decreto 
 artículo 2
 resolución 
 resolución 
 resolución