Source: https://consabeja.wordpress.com/1999/04/21/lei-estadual-no-10-294-protecao-e-defesa-do-usuario-de-servicos-publicos-de-sp/
Timestamp: 2018-10-23 07:12:38+00:00

Document:
Lei Estadual nº 10.294 – Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos de SP. | CONSABEJA – Jabaquara
← LEI MUNICIPAL N. 12.659 – DE 19 DE MAIO DE 1998.
Estatuto do Consabesp 1988. →
Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos – Lei
§ 1º – As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados:
§ 2º – Esta lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.
Artigo 2º – Periodicamente o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização.
Parágrafo único – A periodicidade será, no mínimo, anual.
Artigo 3º – São direitos básicos do usuário:
Artigo 4º – 0 usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:
§ 1º – 0 direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
§ 2º – A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.
Artigo 5º – Para assegurar o direito à informação previsto no Artigo 4º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
programa de informações, integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos – SEDUSP, a que se refere o artigo 28;
Artigo 6º – 0 usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.
Artigo 7º – 0 direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:
Parágrafo único – 0 planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.
Artigo 8º – 0 usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
§ 1º – Para assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de São Paulo.
§ 2º – Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto à delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no § 1º deste artigo.
Artigo 9º – Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando à:
Parágrafo único – As Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que encaminhará ao Governador, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público.
Artigo 10 – Cabe às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e representações formuladas contra o servidor público, por infringência a principio ou norma ético-profissional, adotando as providências cabíveis.
Artigo 11 – Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Artigo 12 – 0 processo administrativo para apuração de ato ofensivo s normas desta lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
Artigo 13 – Os procedimentos administrativos advindos da presente lei serão impulsionados e instruídos de oficio e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-fé.
Artigo 14 – Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco de dados próprio, indicando a data a o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.
Artigo 15 – Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei:
Artigo 16 – 0 processo administrativo será instaurado de oficio ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Artigo 17 – A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.
Artigo 18 – 0 requerimento será dirigido à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela infração, devendo conter:
§ 1º – O requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.
§ 2º – Os prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no “caput” deste artigo, contendo reclamações e sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.
Artigo 19 – Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do agente.
Artigo 20 – Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente improcedente.
§ 1º – Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.
§ 2º – 0 recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.
Artigo 21 – Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:
Artigo 22 – Para a instrução do processo, a Administração atuará de oficio, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
Parágrafo único – Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.
Artigo 23 – Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Artigo 24 – Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
Artigo 25 – Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e condições de atendimento.
Parágrafo único – Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.
Artigo 26 – Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para manifestação pessoal ou por meio de advogado.
Artigo 27 – 0 órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar
Artigo 28 – A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado de São Paulo e nos regulamentos das entidades da Administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
Parágrafo único – Para as entidades particulares delegatárias de serviço público, a qualquer titulo, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.
Do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos – SEDUSP
Artigo 29 – Fica instituído o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos – SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:
§ 1º – Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
§ 2º – O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos – SEDUSP divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.
Artigo 30 – Integram o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos – SEDUSP:
Parágrafo único – 0 Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos – SEDUSP atuará de forma integrada com entidades representativas da sociedade civil.
Artigo 31 – Esta lei e suas Disposições Transitórias entrarão em vigor na data de sua publicação.
Artigo 1º – As Comissões de Ética a as Ouvidorias terão sua composição definida em atos regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administrativas, pelos chefes do Executivo e do Ministério Público, no prazo de 60 (sessenta) dias a contar da publicação desta lei.
Artigo 2º – Até que seja instituída a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, suas atribuições serão exercidas pela Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados – SEADE, criada pela Lei nº 1.866, de 4 de dezembro de 1978.
Artigo 3º – A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo deverá ser feita no prazo de 90 (noventa) dias, contados da vigência desta lei.
Artigo 4º – A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 6 (seis) meses, contados da vigência desta lei.
Esse post foi publicado em Consumidor, Transporte e marcado Serviço Público. Guardar link permanente.

References: Artigo 2

Artigo 3

Artigo 4

Artigo 5
 Artigo 4
 artigo 28

Artigo 6

Artigo 7

Artigo 8

Artigo 9

Artigo 10

Artigo 11

Artigo 12

Artigo 13

Artigo 14

Artigo 15

Artigo 16

Artigo 17

Artigo 18

Artigo 19

Artigo 20

Artigo 21

Artigo 22

Artigo 23

Artigo 24

Artigo 25

Artigo 26

Artigo 27

Artigo 28

Artigo 29

Artigo 30

Artigo 31

Artigo 1

Artigo 2

Artigo 3

Artigo 4