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Instituto Tecnológico de Buenos Aires Universidad Politécnica de Madrid. Anteproyecto de tesis. Proyecto: Mesa de ayuda - PDF
Instituto Tecnológico de Buenos Aires Universidad Politécnica de Madrid. Anteproyecto de tesis. Proyecto: Mesa de ayuda
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Clara Ramos Parra
1 Instituto Tecnológico de Buenos Aires Universidad Politécnica de Madrid Anteproyecto de tesis Proyecto: Mesa de ayuda Alumno: Ing. Juan Manuel Bournissen Buenos Aires, febrero de 2002 Ing. Juan Manuel Bournissen Página 1 de 162 1. Introducción El presente anteproyecto de tesis está orientado a redefinir las funciones actuales tratando de dar soporte a las necesidades de la Mesa de Ayuda (Help Desk) del área informática de la Universidad Adventista del Plata, -desde ahora en más Universidad-. La Mesa de Ayuda tiene como actividad principal el atender las consultas y problemas de los usuarios y actúa como vínculo entre la comunidad de usuarios y el mundo de los informáticos. Se puede definir una Mesa de Ayuda según la siguiente cita obtenida de internet: Es el punto central de contacto en una organización donde los empleados pueden encontrar solución a los problemas relacionados con la plataforma computacional o recibir respuestas a sus consultas referentes a estas. Los empleados entran en contacto con el Help Desk para conseguir ayuda a sus problemas en el puesto de trabajo, problemas usando sus computadores, sus aplicaciones de software, en el acceso a una red o a una impresora, y a otras preguntas técnicas. [Service Desk, Facility Group] Para el usuario la Mesa de ayuda debe ser el único contacto con el personal de informática independientemente de que se requiera de varios técnicos para resolver el problema. Si la mesa de ayuda puede resolver el problema en forma inmediata, se dice que se llega a la solución en un primer nivel. Si se requiere de otras personas la solución se alcanza en un segundo nivel, pero esto no quiere decir que la Mesa de Ayuda se desentiende del problema, sino que deberá seguir coordinando el seguimiento del avance de la solución, esto es así debido a que la Mesa de Ayuda es la única interlocutora para el usuario y la única responsable ante la gerencia de sistema. Si la solución aún no se ha alcanzado en el segundo nivel y se necesita de otros especialistas (Ingenieros, expertos, gerencia de sistemas, personal externo, etc.) entonces estamos frente a una solución de tercer nivel. Entre las actividades que tiene una Mesa de Ayuda podemos mencionar las siguientes: Responder preguntas de los usuarios Solucionar los problemas en un primer nivel Coordinar la resolución de problemas Vincular la comunidad de usuarios con el personal técnico Asegurar los niveles de atención requeridos para usuarios o departamentos clave Registrar todas las llamadas y posibles pasos posteriores hasta la resolución Identificar las necesidades de capacitación Asesorar en cambios de hardware, software o procedimientos Documentar, evaluar y derivar las llamadas por problemas Analizar las estadísticas de problemas y sus soluciones Informar a la comunidad de usuarios." [D alessio, A, 1999] Algunas de las ventajas que se obtienen al implementar una Mesa de Ayuda son las siguientes: Ing. Juan Manuel Bournissen Página 2 de 163 Los especialistas del Help Desk pueden solucionar más llamadas en menos tiempo. El registro de las soluciones permite al personal del Help Desk investigar la información relacionada con el problema y solucionarlo rápidamente. Notificar automáticamente a los especialistas del Help Desk permite que puedan tomar acción inmediata sobre una llamada. Después de que el problema es solucionado, el usuario puede ser notificado automáticamente de su resolución. Los problemas que no han sido resueltos dentro de los tiempos establecidos pueden escalar automáticamente a instancias superiores de control para asegurar la atención y el servicio apropiados. La gerencia puede informarse del rendimiento de su área en cualquier momento utilizando mecanismos flexibles de generación de reportes. [Service Desk, Facility Group] Con lo mencionado hasta aquí se puede decir que una Mesa de Ayuda es la torre de control del servicio de soporte informático integral. El tema de tesis tiene como marco la Universidad y particularmente el área de Informática, por lo que a continuación se presenta el organigrama general de la institución y el organigrama del área. Ing. Juan Manuel Bournissen Página 3 de 164 Organigrama de la Universidad Adventista del Plata Consejo Superior Rector Secretaría General Auditoría General Asesoría Jurídica Asesiría de Planif. Estad. Vic. Bienestar Estud. Vic. Asuntos Ecnómicos Vic. Académico Vic. Relac. Instit. y Comunicaciones Comisión asesora estud. Comisión asesora econ. Consejo Académico Consejo asesor Asistenete Vic. Gerencia finanaciera Secretaría de extensión Sec. rel públicas Dir. residencia señoritas Gerencia servicios Secretaría de investigación Desarrollo web Dir. residencias varones Gerencia RR.HH Dirección de biblioteca Radio Dir. de cultura Gerencia Producción Secretaría académica Centro producción Dir. act. recreativas Dirección de informática Dirección enseñ. primaria Sec. prensa y difusión Dir. bienestar espiritual Comisión asesora Infor. Dirección enseñ. media Centro multimedia Dirección inst. terciario Audio Sec. informes Fac. human. y c. sociales Fac. teología Fac. c. econ. y de la adm. Fac. c. de la salud Comisión asesora econ. Inst. misión de la iglesia Inst. investig. teológica Posgrado Inst. de economía Inst. bioestadística Ing. Juan Manuel Bournissen Página 4 de 165 Organigrama del área de informática Dirección de informática Comisón de informática Administrativo contable Desarrollo de sistemas Servicios a usuarios Infraestructura Analistas Laboratorios Mesa de Ayuda Técnicos Comercialización Técnicos Supervisores Técnico administrativo Ing. Juan Manuel Bournissen Página 5 de 166 2. Descripción del problema en el estado actual En la actualidad cada sector de área informática atiende los pedidos de todas las áreas y/o sectores incluyendo los demás sectores del área informática- de la Universidad llevando un control manual o mental de los mismos. A continuación se detallarán las actividades actuales de cada uno de los sectores del área informática y cómo proceden al recibir los pedidos de los usuarios. Atención a usuarios: Cuando este sector atiende a los usuarios anota en una ficha el área a la que pertenece, el problema que este tiene y la fecha de recepción. Este pedido puede ser referido a necesidades de los siguientes tipos: Solicitud de reparación de hardware: Cuando el problema es un problema físico en el equipo (sea PC, impresora, scanner, etc) se debe trasladar el equipo físicamente al taller de reparaciones y realizar la verificación del mismo para determinar qué piezas deben repararse o cambiarse, comprobar si existe stock o realizar el pedido si éste estuviese agotado, y si el equipo estuviese en garantía, comunicar al responsable de Comercialización para que tramite con el proveedor. En este último caso se carece de información fidedigna de las fechas de compra para lo cual el responsable recurre a su memoria y a buscar todas las facturas para verificar la fecha de compra y verificar si está en garantía para realizar los reclamos correspondientes. Solicitud de software: si el problema se produce por un mal funcionamiento de algunos de los programas instalados. Si la solución requiere un instalación de un programa, se traslada el equipo al taller. Para realizar la instalación se debe verificar la existencia de las correspondientes licencias del software. Si para resolver el problema se debe realizar una modificación a los programas instalados (configuración), se lleva a cabo en la oficina del usuario. Préstamo de equipos: en el caso que se debe retirar un equipo por problemas de hardware o software y el trabajo demora más de un día se entrega al usuario una equipo de préstamo (PC, impresora, etc.) por el tiempo que dura la reparación. En la actualidad no se tiene registro de a quién se facilitó el equipo ni cuándo. Solicitud de nuevos equipos: en este caso se eleva el pedido al Director de Sistemas quién es el encargado de obtener la autorización de la compra. Si se aprueba, el Director comunica al responsable de Comercialización que realice la compra de acuerdo a las políticas existentes. Al llegar este equipo se emite una ficha para que los técnicos realicen la instalación del software necesario y la instalación física del equipo en su lugar definitivo. En todos los casos los controles son manuales, Se realiza la asignación por medio de una planilla que se entrega al técnico, que luego devuelve al terminar el trabajo. Muchos trabajos quedan pendientes de terminar y no se sabe su avance hasta recibir la planilla de regreso. Ing. Juan Manuel Bournissen Página 6 de 167 Parte del personal que trabaja en los distintos sectores del área informática son alumnos que realizan pasantías de cuatro horas diarias y en el otro medio día cursan sus estudios, por lo tanto en el tiempo en que no están en el sector que les corresponde no se tiene información del avance de los trabajos que les han sido asignados. También es difícil realizar estadísticas de trabajos realizados y de tiempos información solicitada por la Vicerrectoría Financiera. Desarrollo de software: Cuando este sector atiende a los usuarios toma nota de la entrevista en papel o mentalmente de las necesidades. Este pedido puede ser referido a requerimientos de dos tipos: Modificación de sistemas existentes: el usuario realiza el pedido de acuerdo a su necesidad, el responsable le asigna una prioridad y se pone en cola de prioridades. Nuevos sistemas: el responsable del sector estudia la ubicación en el plan en la comisión de informática para determinar la prioridad (Esta comisión esta formada por el Vicerrector Académico, Vicerrector de Asuntos Financieros, Director de sistemas y responsable de cada sector del área informática). No existe un sistema de seguimiento de los avances de las modificaciones, de quién realizó las modificaciones, de los pedidos de nuevos sistemas, ni tampoco existe un método para emitir estadísticas de pedidos satisfechos información solicitada por la Vicerectoría Financiera. Infraestructura: Este sector recibe distintos tipos de necesidades de los usuarios tanto internos como externos (usuarios de internet): Solicitud de instalación de nuevas redes: se toma nota del pedido y se eleva a la comisión de informática para el estudio de viabilidad. Solicitud de mantenimiento de redes actuales: se toma nota del pedido en forma manual o mental y se pone en cola de espera. Solicitud de mantenimiento de servers: si es urgente se pone primero en la cola y se actúa en forma inmediata, de lo contrario se pone en cola de prioridades. Solicitud de mantenimiento de cuentas de internet: se toma nota y se pone en cola de espera. En todos los casos se toma nota en forma manual o mental y no se emite ninguna planilla de seguimiento, lo cual dificulta saber el estado de los trabajos y la ocupación de los técnicos en cualquier momento. Dirección de informática: La dirección de informática no tiene conocimiento del avance de los trabajos realizados, ni del estado de ocupación de cada uno de los empleados de los distintos sectores bajo su cargo. No se puede tener un control de las prioridades debido a que el responsable de cada sector las realiza en forma mental, motivo por el cual el Director de Ing. Juan Manuel Bournissen Página 7 de 168 Sistemas no sabe qué trabajo se encuentra realizando hasta que efectúa la consulta o ve personalmente el trabajo del personal a su cargo. Al momento de realizar una planificación o retocar la existente se carece de esta información. Por lo cual se recurre a llamar al responsable del sector y preguntarle cuántos trabajos tiene pendientes, nivel de ocupación, etc. Otros problemas actuales consisten en que algunos usuarios no saben a qué sector llamar frente a los problemas. Ejemplos: si no se puede comunicar con un sistema que funciona en entorno web puede ser problema del sistema operativo o del navegador de internet, en este caso debería llamar a Atención a Usuarios; puede ser un error en el código del programa, en este caso debería llamar a Desarrollo de Sistemas, o podría ser un problema de comunicación de la red que debería llamar a Infraestructura. Pero como el usuario por lo general no sabe cuál de las tres dificultades mencionadas es el que está padeciendo en ese momento, llama a cualquier sector o al responsable del sector que más conoce, cuando en realidad el problema es de otra sección. Otro caso similar es cuando un sector recibe un pedido escrito o por y lo pone en cola de espera, y en realidad es de otro sector; mientras tanto pasó el tiempo y no fue atendido. Cuando se realizan trabajos de desarrollo de sistemas se necesita que el personal pueda trabajar en forma concentrada y sin interrupciones externas. En la actualidad, cualquiera que necesita de este sector llama directamente al responsable y/o programadores, o viene personalmente. Estas interrupciones producen mucha pérdida de tiempo. Es difícil controlar el cumplimiento de los procedimientos actuales por falta de documentación de la información. Las fichas que usa el Sector de Atención a Usuarios son en hojas sueltas que pueden perderse o no estar actualizadas, y por lo general las tienen las persona que están haciendo el trabajo y no se puede tener control mientras no regrese a manos del encargado del sector. 3. Esbozo de la solución La solución consiste en desarrollar un sistema de mesa de ayuda centralizado que atiende las solicitudes de los usuarios realizando los siguientes pasos: Atender al usuario que puede ser por teléfono, , memorando, fax o personalmente. Identificar y registrar la petición con los datos necesarios, y una descripción del problema. Intentar solucionar el problema en base a su experiencia o consultando manuales o la base de datos históricos de problemas. (cada problema resuelto quedará almacenado para formar esta base) Informar al usuario el número de parte de trabajo. Si no se solucionó en este primer nivel, derivarlo al sector correspondiente Ing. Juan Manuel Bournissen Página 8 de 169 Registrar la asignación para luego poder realizar la consulta de a quién se asignó el trabajo. Realizar un seguimiento de los partes de trabajo. En el caso que la primera derivación no resolviese el problema deberá reasignar el trabajo a un nivel superior (Especialistas, Dirección de Sistemas, etc.) Realizar el registro de esta nueva derivación. Cuando se llega a la solución se debe confirmar con el usuario y verificar su conformidad. Registrar la confirmación del usuario. Cerrar el parte de trabajo. A continuación se realiza un diagrama del seguimiento de un pedido [D alessio, A, 1999]: Ing. Juan Manuel Bournissen Página 9 de 1610 Usuarios Atender el teléfono Registrar No Resolución? Manuales de normas y procedimientos Si Asignar especialistas No Usuario confirma solución? Registrar asignación Si Si Seguimiento y control Registrar confirmación Registrar seguimiento Cerrar reclamo Resolución? No Escalamiento y control Manuales de normas y procedimientos Si No Usuario confirma solución? Bases de soluciones para consultas de especialistas Registrar cierre Problema resuelto Registrar escalamiento Las ventajas que preverá el sistema de mesa de ayuda centralizado, dividido por sectores serán los siguientes: Atención a usuarios: Las solicitudes de trabajo confeccionado por la Mesa de Ayuda será utilizada como documento para que el área administrativo-contable realice los cobros correspondientes a los sectores por los gastos que ocasionan los pedido cómo repuestos, licencias de software instalados, etc. Las solicitudes de trabajo servirán como entrada al módulo de inventario de equipos (este módulo no está dentro de los límites de este trabajo). Permitirá mantener una descripción de cada equipo y sus componentes con las fechas de compras de cada Ing. Juan Manuel Bournissen Página 10 de 1611 parte para saber el vencimiento de las garantías de estas piezas y el proveedor a quien se le realizó la compra. Dará la posibilidad de llevar un control del software instalado en cada máquina y sus licencias correspondientes. Podrá ratificar tiempo que cada técnico insumió en cumplir con cada solicitud de trabajo Permitirá al encargado del sector conocer el nivel de ocupación de sus técnicos Desarrollo de software: Se utilizará como documento para controlar el avance del mantenimiento del software y los nuevos desarrollos. Brindará información al sector de desarrollo de software para mantener un control de todo el software desarrollado, manteniendo una gestión de control de cambios. Dará la posibilidad al encargado del sector de conocer el nivel de ocupación de los analistas y programadores Infraestructura: En el área de abonados de internet se llevará una cola de prioridades de trabajos a realizar manteniendo un histórico de las cuentas. Servirá como documento para controlar el avance de las instalaciones de las redes, servers y cuentas de internet. Permitirá al encargado del sector conocer el nivel de ocupación de sus técnicos. Dirección de sistemas: Permitirá mantener informado del nivel de ocupación del personal a su cargo. Proporcionará conocimiento del avance de los trabajos de los distintos sectores a su cargo. Posibilitará la emisión de estadísticas de trabajos realizados, tiempos de respuestas, etc. Las estadísticas de tiempos de respuestas serán de gran utilidad para determinar el rendimiento del personal técnico, y será una herramienta para incentivar a que los usuarios mantengan el parte de trabajo actualizado. En todos los casos las solicitudes de trabajo tendrán las siguientes características: Deberá tener una prioridad asignada que tendrá que ir creciendo con el paso del tiempo. Algunas solicitudes deben ser autorizadas por el responsable del área informática o por otro ente superior, en ese caso la solicitud debe ser consultada con el director de informática, (enviada vía Intranet) quién procederá a llevar adelante en proceso de autorización correspondiente y luego derivarla al sector correspondiente. Permitirán emitir distintos listados y estadísticas de trabajos realizados. Las solicitudes de trabajos serán respondidas inmediatamente si la solución es sencilla, de lo contrario será remitida al sector correspondiente. Ing. Juan Manuel Bournissen Página 11 de 1612 Se creará una sección de las dificultades frecuentes con sus soluciones donde el usuario podrá recurrir y solucionar los problemas más sencillos sin tener la necesidad de ponerse en contacto personal con el área informática. 4. Metodología a seguir Como paso previo se ha realizado un relevamiento de mercado de los posibles sistemas de Mesas de Ayuda para cubrir las necesidades de la Universidad, encontrando que los que se ofrecen no satisfacen las necesidades específicas requeridas. Entre ellos se pueden nombrar los siguientes: Track-it! 4.0 E-Z Audit HelpMaster pro v5 Help Trac 7.0 LANUtil32 Netkeeper La Universidad tiene como política desarrollar todo software que no se adapte a todas las necesidades, ya que esta Universidad tiene la carrera de sistemas y todo lo que se desarrolle sirve de experiencia para el personal interno que en su mayoría es docente y de documentación de consulta para alumnos. La metodología a usar es Métrica versión 3 por los siguientes motivos: Es la metodología que se pide en este master. Es una metodología que contempla desarrollos para distintas tecnologías relacionadas con la arquitectura cliente-servidor, la orientación a objetos y el uso de bases de datos relacionales. Abarca tanto desarrollos estructurados como orientados a objetos. Siendo de esta forma una metodología mixta. Métrica v3 es una metodología que ha desarrollado interfaces de usuarios basados en entorno gráfico. El problema a resolver tiene su importancia en los datos y cómo éstos se relacionan entre sí para brindar la información tanto al personal técnico como al los niveles superiores de la Universidad. Con esta información se decide realizar el sistema con técnicas y métodos estructurados, debido a que es la manera que más se adapta al tipo de problema a resolver. Motivo por el cual se seleccionan las actividades de Métrica v.3 orientadas a este tipo de sistemas. Ing. Juan Manuel Bournissen Página 12 de 1613 5. Relación Costo-beneficio La Mesa de Ayuda baja los costos de mantenimiento del área informática. Para sustentar esta afirmación se hace uso de la siguiente cita:...según un trabajo de Gartner Group, mantener un puesto de trabajo operativo sobre una red informática compleja, con varias plataformas y más de 2500 puestos, cuesta alrededor de $ por año, en concepto de hardware, soporte, servicios administrativos y operaciones privadas de usuarios. Sin embargo, es posible ahorrar hasta un 26% de este costo si se realiza un conjunto de mejores prácticas... Estas mejores prácticas pueden realizarse sistemáticamente cuando existe en la empresa un servicio de soporte integral, centralizado en una Mesa de Ayuda [D alessio, A, 1999]. A continuación se realiza un análisis de los costos actuales y de la propuesta, como así también de los beneficios tangibles e intangibles del nuevo sistema de Mesa de Ayuda. Sector Atención Usuarios Desarrollo de sistemas Infraestructura Estado actual 5 empleados de tiempo completo No hay control de garantías de equipos y/o partes No hay control de los trabajos en curso Estado propuesto 5 empleados de tiempo completo Realizar control de garantías Control de los trabajos en curso 4 empleados 4 empleados de tiempo de tiempo completo completo 3 empleados de tiempo completo 3 empleados de tiempo completo Gastos Actuales $ Más de $ anual $ $ Gastos propuestos $ Beneficios tangibles $ 0 Mensual $ 0 anual Más de $ anuales $ $ % reducción en el tiempo de entrega de los trabajos 5 % reducción en tiempo de entrega 10 % reducción en tiempo de entrega Beneficios intangibles Mayor conformidad del usuario Mayor conformidad del usuario Mayor conformidad del usuario Ing. Juan Manuel Bournissen Página 13 de 1614 Laboratorio 6 empleados de tiempo completo 1 empleado de tiempo completo Dirección de informática 6 empleados de tiempo completo 1 empleado de tiempo completo $ $ $ $ $ 0 Información de ocupación del personal. Estadística de trabajos realizados. Estados de los trabajos. Experiencia para ser transmitida a los alumnos de la carrera informática De la tabla comparativa anterior se desprende que los beneficios tangibles más importantes son la reducción de los tiempos de entrega de los trabajos, lo cual implica que el personal estará disponible para realizar otros trabajos que están a la espera de ser atendidos. En lo que respecta a los beneficios intangibles lo más destacado es la conformidad de los usuarios al ser atendidos en forma más rápida y que el mismo podrá llevar un control del avance de su pedido. Además de lo mencionado cabe destacar el aumento de información estadística disponible para los niveles superiores. A continuación se explican con más detalles algunos puntos de la tabla anterior: Personal: mantener el número de personal redistribuyendo las tareas, lo cual no producirá un ahorro directo en mano de obra, pero contribuirá a realizar los trabajos en forma organizada, y con un tiempo de respuesta menor al actual lo que influirá en la conformidad del usuario. Equipos y/o partes: en la actualidad se desconoce el proveedor, su fecha de compra y la garantía del mismo. De esta forma se realizan reparaciones o cambios de partes de equipos realizando una compra cuando aún estaban en garantía, por lo tanto se recurre en un gasto inútil. Se estima que los gastos en que se incurre por este error es superior a los $ anuales. Conformidad de los usuarios: los usuarios se sienten mejor atendidos. Imagen del área informática: aumenta la confianza de los usuarios para con el área. Ing. Juan Manuel Bournissen Página 14 de 1615 6. Plan de trabajo Se detalla a continuación el plan de trabajo, teniendo una duración desde el 18/12/01 hasta el 30/07/02. Es decir siete meses. Se adjunta el gráfico de Gantt. Análisis del sistema de información Desde 18/12/01 hasta 12/02/02 Definición del sistema Establecimiento de requisitos Receso de verano Identificación de subsistemas de análisis Elaboración del modelo de datos Elaboración del modelo de procesos Definición de interfaces de usuario Análisis de consistencia y especificación de requisitos Especificación del plan de pruebas Presentación y aprobación del análisis del sistema de información 3 días 3 días 1 días 5 días 5 días 5 días Corrección del análisis Desde 12/02/02 hasta 26/02/02 Diseño del sistema de información Desde 26/02/02 hasta 21/03/02 Definición de la arquitectura del sistema Diseño de la arquitectura de módulos del sistema Diseño físico de datos Verificación y aceptación de la arquitectura del sistema Generación de especificaciones de construcción Diseño de la migración y carga inicial de datos Especificación técnica del plan de pruebas Establecimiento de requisitos de implantación Presentación y aprobación del sistema de información 4 días 3 días 1 días 1 días 1 días Corrección del diseño Desde 22/03/02 hasta 06/04/02 Construcción del sistema de información Desde 09/04/02 hasta 30/05/02 Preparación del entorno de generación y construcción 1 día Ing. Juan Manuel Bournissen Página 15 de 1616 Generación del código de los componentes y procedimientos Ejecución de la prueba unitaria Ejecución de la prueba de integración Ejecución de las pruebas de sistemas Elaboración de los manuales de usuarios Definición de la formación de usuarios finales Construcción e los componentes y procedimientos de migración y carga inicial de datos Presentación y aprobación del sistema de información 25 días 4 días 1 días 1 días 1 día Corrección de la construcción Desde 31/05/02 hasta 14/06/01 Implantación y aceptación del sistema Desde 14/06/02 hasta 26/06/02 Establecimiento del plan de implantación Formación necesaria para la implementación Incorporación del sistema al entorno de operación Carga de datos al entorno de operación Pruebas de implantación del sistema Presentación y aceptación del sistema Paso a la producción 1 día 1 día 1 día 1 día 1 día 1 día Corrección de la implantación Desde 26/06/02 hasta 12/07/02 Preparación para la exposición del proyecto Desde 12/07/02 hasta 30/07/02 6. Bibliografía Service Desk, Facility Group, Qué es un Help Desk? D Alesio, Alfredo; Barral Raúl, Help Desk por Expertos CEITECH, Argentina Ing. Juan Manuel Bournissen Página 16 de 16 Documentos relacionados
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