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Timestamp: 2020-08-09 05:13:55+00:00

Document:
5.4. Ordenanza nº 8466 Dispone en el ámbito del Organismo de Defensa al Consumidor la implementación de un servicio de atención al consumidor
5.4. Ordenanza nº 8466
(Texto actualizado, modificado por Ordenanza nº 9687 y nº 9886)
Promulgada: 27.10.2004 por Decreto nº 1483
(1)ARTÍCULO 1º.-Dispónese en el ámbito del Organismo de Defensa al Consumidor creado por decreto nº 206/04, la implementación de un servicio de atención al consumidor, mediante la creación de una línea telefónica gratuita (0800) o de cobro revertido, que permita a los consumidores y usuarios acceder a una asistencia directa e inmediata.
ARTÍCULO 2º.-Internamente el Organismo deberá adoptar las medidas conducentes que permitan organizar funcionalmente el servicio y garantizar la respuesta operativa debida.
ARTÍCULO 3º.-Dispónese la implementación de un instructivo con las características de obleas autoadhesiva o de modalidad similar, con recomendaciones básicas al consumidor y a usuarios que hagan a la defensa y protección de sus derechos elementales que como tales ostentan, y en el que se consignará además la leyenda "SERVICIO DE DEFENSA AL CONSUMIDOR" en idioma castellano, inglés y portugués; y el número de la línea telefónica que se establezca de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1º.
ARTÍCULO 4º.-La exhibición de la oblea en lugares perfectamente visibles al público consumidor o usuario será de carácter obligatorio a toda persona física y/o jurídica que realice venta de bienes o preste servicios a título oneroso para el consumo final o uso, dentro del ejido de la Municipalidad de Paraná, a partir de los treinta días posteriores de su puesta a disposición.
"ARTICULO 5º.- Establézcase con carácter obligatorio la implementación, exhibición y puesta a disposición de un Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos para toda persona física y/o jurídica que realice venta de bienes o presente servicios a título oneroso dentro del ejido de la Municipalidad de Paraná, debiendo existir un cartel ubicado en un lugar visible por el público donde se informará de su existencia.
El Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos será follado y rubricado por el Organismo de Defensa del Consumidor dentro de los 30 días de otorgada la habilitación municipal y contará con un folio original que quedará archivada en la dependencia, una copia para el reclamante y otra que quedará en el libro.
El Organismo de Defensa del Consumidor deberá remitir anualmente un informe al Concejo Deliberante de la Municipalidad de Paraná indicando el porcentaje de quejas, sugerencias y reclamos para la elaboración de ordenanzas que contemplen soluciones a los conflictos más frecuentes y nuevos derechos para consumidores y usuarios".(β)
"ARTICULO 5º BIS.- Todas las páginas web pertenecientes a entidades privadas, comercios o empresas que brinden productos o servicios al público dentro de la ciudad de Paraná, deberán incorporar un enlace que se denomine "Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos on line" para que los usuarios o clientes puedan completar un formulario electrónico con sus eventuales reclamos.
A tal fin, las páginas principales, de inicio o "home page" deberán contener un enlace que se denomine libro de quejas online, a través del cual se ingresará a un formulario para completar los datos del reclamante y redactar su reclamo. Una vez enviado, la empresa deberá emitir en forma automática, mediante correo electrónico una constancia de recepción incluyendo copia textual del reclamo. El plazo para dar respuesta al reclamo, no deberá ser superior a quince (15) días hábiles, contados a partir del envío del formulario y deberá realizarse por el mismo medio."(β)
"ARTICULO 5º TER.- A los fines de la presente ordenanza, se entiende por:
• Servicio de atención al cliente: todo servicio prestado por empresas privadas prestadoras de servicios o proveedoras o comercializadoras de bienes, dirigido a atender dudas, recibir reclamos o consultas de sus clientes o posibles clientes, usuarios o posibles usuarios.
• Servicio post-venta: todo servicio prestado por empresas privadas prestadoras de servicios o proveedoras o comercializadoras de bienes, dirigido a atender deudas, recibir reclamos o consultas de sus clientes o usuarios, posterior a la prestación del servicio o venta de bien." (β)
ARTICULO 5º QUATER.- En el Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos el consumidor o usuario asentará sus peticiones a través de quejas, agradecimientos, reclamos, sugerencias y, si así lo deseara, las soluciones que se propongan para el mejor manejo del respectivo local o dependencia. Lo que allí consigne debe contener firma, nombre y apellido, número de documento de identidad y número de teléfono del que la efectúe. En caso de que el reclamo se realice a través de la página web se incorporará a los datos requeridos del reclamante una dirección de correo electrónico, obviando el requisito de la firma.
Se considerarán motivos suficientes para registrar una queja, agradecimiento, sugerencia o reclamo en los establecimientos comprendidos en la presente Ordenanza, de manera no excluyente:
• Tiempo de espera excesivo.
• Mala atención por parte de los empleados.
• Falta de respuesta.
• Falta de información sobre mecanismos en la ejecución del trámite.
• Falta de servicios (baños, sillas de espera, etc.)
• Falta de atención específica a personas con necesidades especiales y personas mayores.
• Falta de atención por parte del responsable del área.
• La restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido.
• La resolución o rescisión del contrato.
• El cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, venta o prestación del servicio.
• La negativa a entregar factura, contrato u otro documento requerido en la operación.
• La negativa a la devolución del importe de la seña, cuando no se ha cumplido con la entrega de un bien o producto o cuando éste se encuentra defectuoso.
• Todo otro factor que haga a la calidad de atención al cliente. Ninguna queja o reclamo se considerará como denuncia por infracción a la Ley Nacional N° 24.240, a la Ley N° 22.802 de Lealtad Comercial, debiendo este tipo de trámite iniciarse conforme lo establece la Ordenanza N° 8600 que regula el procedimiento administrativo a seguir frente al Organismo de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de Paraná".(β)
"ARTICULO 5° QUINQUIES.- En los supuestos de negativa a entregar el Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos o de falta de disponibilidad de éste en el local o comercio privado, se considerara infracción a la presente ordenanza y pasible de las sanciones establecidas en la misma. El consumidor podrá formular su reclamo ante el Organismo de Defensa del Consumidor poniendo en conocimiento de ésta la negativa o la carencia del mismo". (β)
"ARTICULO 5° SEXIES.- "El libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos, será objeto de las inspecciones realizadas por la Dirección de Habilitaciones de la Municipalidad de Paraná o la que en el futuro la reemplace. Dicha dependencia deberá inspeccionar también, la existencia y correcto funcionamiento del Libro de Quejas On Line, en aquellos sitios que deben poseerlo".(β)
"ARTICULO 6°.- El incumplimiento a las disposiciones de los artículos precedentes, será sancionado con multa cuyo monto se fijará entre 1.000 UT a 15.000 UT. A dicho efecto, se tendrá en cuenta la reincidencia en la falta, otras circunstancias que a juicio del Organismo se consideren atenuantes o agravantes, la cuantía económica del reclamo y la situación económica financiera del denunciado pudiendo tenerse como parámetro el monto de pago de la Tasa por Inspección Sanitaria, Higiene, Profilaxis y Seguridad." (φ)
"ARTICULO 6° BIS.- Verificado el incumplimiento por el Inspector del Organismo de Defensa del Consumidor, se procederá a labrar Acta emplazándose a los sujetos definidos en el Artículo 4°para que efectúen su descargo dentro del plazo de cinco (5) días hábiles ante la Dirección de Defensa del Consumidor. Agotado dicho plazo, se dictará resolución. La resolución que disponga multa por infracción a las disposiciones de la presente ordenanza, será notificada y el trámite de apelación se regirá por las disposiciones de la Ordenanza N° 8256 de Trámite Administrativo Municipal, siendo requisito para su interposición válida el previo pago de la multa, acreditado con el comprobante de ingreso por Tesorería." (φ)
"ARTICULO 6° TER.- En el caso en que corresponda la aplicación de sanción, el infractor deberá proceder a abonar la suma fijada mediante el Volante de Pago expedido por la Dirección de Defensa del Consumidor, dentro del término de 10 días hábiles de notificado de la resolución que así lo dispone, salvo que haya interpuesto recurso en cuyo caso el ingreso del importe será dentro del plazo para apelar o simultáneamente con la presentación del recurso. El pago quedará acreditado con el duplicado de la boleta respectiva o su fotocopia certificada. Vencido el plazo sin que el infractor haya abonado la multa impuesta, el Organismo procederá a remitir copia autenticada de los antecedentes pertinentes a la Administración Fiscal Municipal (AFIM), a efectos de la constitución del título ejecutivo para su posterior cobro judicial. Asimismo las penas de multa que no sean abonadas en el plazo establecido, serán registradas como deudas, inhibiendo al multado para obtener el certificado de libre deuda." (φ)
ARTÍCULO 7º.-El Organismo de Defensa al Consumidor, será el responsable del desarrollo e implementación de una campaña de difusión en los medios masivos de comunicación, del servicio instituido en la presente norma. En el mismo sentido el instructivo con las características definidas en el artículo 3º, se deberá adjuntar a las boletas de tasas municipales que se emitan.
ARTÍCULO 8º.-Los gastos que demanden la aplicación de la presente norma se imputarán a las partidas del Presupuesto General de Gastos del Ejercicio corriente.
(φ) Texto según Ordenanza nº 9687
(β) Texto según Ordenanza nº 9886
(1) Por Decreto nº 1938/2004 se aprueba el cuerpo de disposiciones reglamentarias de la Ordenanza nº 8466. Ver Texto Completo que obra en el Digesto Municipal.
Número de Ordenanza:: 8466
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References: ARTÍCULO 2

ARTÍCULO 3
 artículo 1

ARTÍCULO 4
 resolución 
 Artículo 4
 resolución 
 resolución 

ARTÍCULO 7
 artículo 3

ARTÍCULO 8