Source: http://iforem.forem.es/incual/visor/cualificacion.asp?idCualificacion=630&idFamilia=23&pest=certificado
Timestamp: 2017-03-30 06:38:19+00:00

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Código: SSC443
COMPETENCIA GENERALRecibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información. UNIDADES DE COMPETENCIA UC1423ATENDER Y GESTIONAR LAS LLAMADAS ENTRANTES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIAUC1424EMITIR Y GESTIONAR LAS LLAMADAS SALIENTES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIAUC1425MANEJAR LAS HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA PRESTAR EL SERVICIO DE TELEASISTENCIAENTORNO PROFESIONALÁmbitoDesarrolla su actividad profesional en el ámbito público y privado, por cuenta ajena, en cualquier organización que disponga de Centro de Atención para la prestación de servicios de teleasistencia, bajo la supervisión del profesional competente de nivel superior.
En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal de acuerdo con la legislación vigente.SectoresSe ubica en el sector de servicios sociales y sociosanitarios, en las siguientes actividades productivas: recepción, emisión y gestión de llamadas, gestión administrativa y documental, coordinación y movilización de recursos personales, sociales, sanitarios y de emergencia.Ocupaciones- Teleoperador/a de teleasistencia.
- Operador/a de teleasistencia.FORMACIÓN ASOCIADA (330 horas) MF1423ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA (120 horas)MF1424EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA (90 horas)MF1425MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA (120 horas)
UC1423ATENDER Y GESTIONAR LAS LLAMADAS ENTRANTES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA RP1Atender la primera llamada al servicio de teleasistencia para verificar y, en su caso, cumplimentar los datos del expediente, garantizando el funcionamiento del sistema y la exactitud de estos. CR1.1La primera llamada se identifica para verificar el alta en el servicio de teleasistencia y los datos de la persona usuaria en el expediente, realizando los cambios en este, en caso necesarioCR1.2La presentación del servicio y del y la profesional se realiza, siguiendo el protocolo establecido, para dar la bienvenida y recordar las prestaciones de que dispone y compromisos adquiridosCR1.3El funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares se enseña a la persona usuaria comprobando que los componentes responden, para garantizar la comunicación entre el domicilio y la central de teleasistenciaCR1.4Los datos se comprueban para incorporar aquellos que no figuren en el expediente, modificando los erróneosCR1.5Las agendas se programan para planificar el seguimiento, los recordatorios y felicitaciones, siguiendo el protocolo establecido RP2Gestionar las llamadas entrantes siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas, tanto de las personas usuarias así como las producidas automáticamente por el sistema de teleasistencia, valorando la situación y la demanda planteada para realizar las actuaciones necesarias y, en su caso, movilizar recursos que se precisen CR2.1La línea por la que entra la llamada se identifica, y selecciona en su caso, siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas para comenzar la comunicación con la persona usuariaCR2.2La información de la persona usuaria (expediente, ficha, entre otros) en la aplicación informática se abre, identificando los datos necesarios según protocolo, para realizar la presentación ante ella de forma personalizadaCR2.3La demanda de la persona usuaria y las llamadas automáticas del sistema (comunicaciones técnicas, por inactividad, por activación del sistema, entre otras) se gestionan, valorando la situación para realizar las actuaciones necesarias, y en su caso, movilizar los recursos que se precisen siguiendo los protocolos y pautas de actuación establecidas y los niveles de actuación ante emergencias definidos en el servicio (violencia de género, entre otros)CR2.4Las llamadas telefónicas de la persona usuaria externas al sistema de teleasistencia se atienden, dejando constancia de las mismas y siguiendo el protocolo establecido (violencia de género, entre otros), para dar respuesta a las demandas de las personas usuariasCR2.5La despedida de la persona usuaria se realiza, cuando su demanda ha sido gestionada, para concluir la atención de la llamada RP3Realizar la gestión administrativa y documental de la información acerca de las llamadas atendidas codificando, en su caso, las actuaciones y/u observaciones realizadas para llevar a cabo el seguimiento de las intervenciones CR3.1La información y las actuaciones del servicio se registran y codifican, en su caso, en la aplicación informática según los protocolos establecidosCR3.2Las agendas de seguimiento se programan y registran, en los casos que se requiera, aplicando las pautas y el protocolo correspondienteCR3.3Las actuaciones se registran en el apartado correspondiente del expediente de la persona usuaria para generar el histórico de actuaciones que facilite posteriores atenciones personalizadasCR3.4Las actuaciones ante activaciones del sistema se registran en el apartado correspondiente de la aplicación informática de teleasistencia para garantizar el funcionamiento del servicioCR3.5El informe de la actuación se redacta, traspasándolo al profesional competente de nivel superior, para permitir su utilización en aquellos casos que lo requieran CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSHardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicación telefónica.PRODUCTOSPrimer contacto tras el alta de la persona usuaria en el servicio de teleasistencia establecido. Expedientes actualizados de las personas usuarias. Programación de agendas. Llamadas entrantes gestionadas. Recursos movilizados. Gestión administrativa y documental. Protocolos de actuación aplicados.INFORMACIÓNProtocolos de actuación. Expediente de personas usuarias. Comunicación verbal durante las llamadas. Informe de actuación. Protocolos de actuación. Manuales y guías de trabajo. Normativa vigente.UC1424EMITIR Y GESTIONAR LAS LLAMADAS SALIENTES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA RP1Organizar las llamadas diarias en función del número y tipo de llamadas para cumplir los compromisos adquiridos CR1.1El listado de agendas a realizar se localiza en la aplicación informática a diario y por turno de trabajo para coordinar la realización de las mismasCR1.2Los diferentes tipos de agendas se identifican para la gestión de aquellas que le hayan sido asignadasCR1.3Las llamadas se planifican según el orden de prioridad (violencia de género entre otros) en función de los protocolos para cumplir con los plazos establecidos con la persona usuaria RP2Emitir las llamadas a las personas usuarias, manteniendo el contacto periódico y fomentando la confianza en el servicio de teleasistencia, para prevenir situaciones de riesgo CR2.1La llamada de agenda se selecciona en la aplicación informática aplicando el protocolo establecido para comenzar la comunicación con la persona usuariaCR2.2Los datos de la persona usuaria se identifican, para que la persona operadora realice la presentación de forma personalizadaCR2.3La conversación se establece aplicando el protocolo según el objetivo de cada tipo de agenda (seguimiento, recordatorio, violencia de género, medicación, felicitación, técnicas, entre otros), para obtener información de la persona usuaria o del funcionamiento del sistemaCR2.4La despedida se realiza aplicando el protocolo para finalizar la comunicación entre la central de teleasistencia y el domicilio de la persona usuaria RP3Gestionar la información de las llamadas emitidas, detectando nuevas necesidades de la persona usuaria y del servicio, para garantizar la prestación del mismo CR3.1El expediente de la persona usuaria se recupera en la aplicación informática para codificar de lo acaecido en la comunicación telefónicaCR3.2La información obtenida en la llamada telefónica se cumplimenta en la aplicación informática para actualizar el histórico del expedienteCR3.3El informe de llamada se redacta por escrito, en aquellos casos que requieran intervención de otros departamentos (violencia de género, entre otros), traspasándolo al profesional competente para permitir su posterior utilizaciónCR3.4El expediente se cierra cuando la demanda de la persona usuaria ha sido atendida, para finalizar la actuación CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSHardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicación telefónica.PRODUCTOSLlamadas de la jornada de trabajo organizadas. Llamadas emitidas desde el servicio de teleasistencia. Información de las llamadas emitidas gestionada.INFORMACIÓNProtocolos de actuación. Expediente de personas usuarias. Comunicación verbal durante las llamadas. Informe de actuación. Agendas. Protocolos de actuación. Manuales y guías de trabajo. Normativa vigente.UC1425MANEJAR LAS HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA PRESTAR EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA RP1Dar atención a las demandas de las personas usuarias del servicio de teleasistencia manejando las herramientas telemáticas que permitan realizar la comunicación y gestión de llamadas CR1.1La contraseña personal e intransferible de acceso al software y sistema de teleasistencia se introduce por el y la profesional en la herramienta telemática para dar comienzo a su turno de actuación, teniendo acceso a los datos del expediente de la persona usuaria y manteniendo la confidencialidad de los mismosCR1.2El software de teleasistencia se utiliza en la gestión y atención de demandas (tales como alarmas y agendas) de las personas usuarias, para darlas respuestaCR1.3Las herramientas telemáticas utilizadas se manipulan y regulan para garantizar la comunicación con la persona usuaria ante cualquier incidencia o contingencia, siguiendo los protocolos y pautas de actuación establecidasCR1.4Las normas de higiene, ergonomía y comunicación se aplican y respetan para prevenir riesgos sobre su salud y del resto del equipo, transmitiendo al profesional competente de nivel superior cualquier incidencia o anomalía RP2Facilitar la comunicación con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos, utilizando técnicas comunicativas para favorecer la prestación de servicio, considerando los protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales CR2.1Las habilidades de escucha activa y de transmisión de información se emplean para favorecer la comunicación, utilización las técnicas acordes a cada situación (violencia de género, entre otras)CR2.2La opinión de la persona usuaria se recoge para facilitar propuestas y alternativas en caso necesario, garantizando que sea suya la decisión finalCR2.3La confidencialidad de la información obtenida (violencia de género, entre otros) se mantiene en todo momento para preservar el derecho a la intimidad de las personas usuarias RP3Afrontar las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia empleando habilidades psicosociales para permitir la atención telefónica CR3.1Las situaciones críticas se atienden aplicando el protocolo de actuación para garantizar una respuesta rápida y eficaz a la persona usuariaCR3.2Las técnicas de control de estrés se utilizan para afrontar las situaciones de crisis garantizando el buen funcionamiento del servicio y estado emocional del y la profesionalCR3.3La ausencia de habilidades psicosociales ante determinadas situaciones se valora por parte del y la profesional, transmitiéndola al profesional competente para dar respuesta a esta situación y garantizar la eficacia del servicio RP4Facilitar la prestación del servicio de teleasistencia manejando las habilidades de trabajo en equipo, para fomentar la comunicación horizontal y vertical en el mismo CR4.1La cooperación con el equipo se fomenta para dar respuesta a la persona usuaria utilizando la experiencia y el apoyo de todosCR4.2El espacio físico se mantiene ordenado para facilitar el desempeño del trabajo del turno siguienteCR4.3Las incidencias diarias se transmiten al equipo para resolver las situaciones de manera colectiva creando nuevos procesos de trabajo y protocolos de actuación si fuera necesarioCR4.4Las reuniones periódicas se realizan con el equipo de trabajo, participando activamente, para tratar las incidencias y favorecer el seguimiento y resolución de las mismasCR4.5Las incidencias del turno de trabajo se registran para su posterior comprobación y seguimiento en caso necesario, por parte del siguiente turno, llevando a cabo una actuación coordinadaCR4.6Las propuestas de mejora se transmiten a las personas responsables, para promover la calidad y evolución continua del servicio CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSHardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicación telefónica.PRODUCTOSHerramientas telemáticas manejadas para la gestión de llamadas. Técnicas de comunicación telefónica utilizadas. Habilidades de trabajo en equipo manejadas. Habilidades psicosociales aplicadas en situaciones de crisis en el servicio.INFORMACIÓNProtocolos de actuación. Expediente de personas usuarias. Comunicación verbal. Informe de actuación. Actas de las reuniones. Protocolos de actuación. Manuales y guías de trabajo. Normativa vigente.
MF1423 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA C1Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente CE1.1Indicar la forma de confirmar el alta de una persona usuaria en un servicio de teleasistencia explicando la necesidad de comprobar sus datos de expedienteCE1.2Explicar el modo de modificar datos en el expediente de una persona usuaria durante la atención de la primera llamadaCE1.3Identificar los tipos y principales características de las personas usuarias que pueden acceder al servicio de teleasistenciaCE1.4Reconocer protocolos tipo de bienvenida a un servicio de teleasistencia explicando la forma de aplicarlosCE1.5Analizar el manual de instrucciones del terminal y dispositivos auxiliares utilizados por la persona usuariaCE1.6En un supuesto práctico de presentación de una persona usuaria del servicio de teleasistencia:
- Aplicar el protocolo de bienvenida acorde a sus características (violencia de género, entre otras).
- Transmitir información clara y precisa sobre el funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares a la persona usuaria, realizando las indicaciones básicas.
- Identificar los datos clave de un expediente para comprobarlos con la ayuda de la persona usuaria y/o del personal técnico.
- Introducir los datos modificados en la aplicación informática de teleasistencia para actualizar la información del expediente.CE1.7En un supuesto práctico de planificación del seguimiento, recordatorios y felicitaciones a personas usuarias:
- Reconocer los tipos de agendas existentes explicando sus características y funcionalidad.
- Programar las agendas de la persona usuaria aplicando el protocolo establecido. C2Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso CE2.1Identificar los componentes y características de las herramientas telemáticas del operador que permiten capturar la llamadaCE2.2Analizar protocolos y pautas de actuación para iniciar una comunicación telefónica y comenzar la conversación con una persona usuaria indicando la forma de identificar y seleccionar llamadasCE2.3En un supuesto práctico de manejo de la aplicación informática, obtener los datos necesarios para realizar la presentaciónCE2.4En un supuesto práctico de comunicación con personas usuarias, aplicar técnicas de comunicación para realizar conversaciones personalizadas con éstas (violencia de género, entre otras)CE2.5Identificar los recursos, y sus criterios de movilización, para la atención de las personas usuarias, relacionándolos con los protocolos y niveles de actuación frente a emergenciasCE2.6Describir protocolos y pautas de actuación para atender una comunicación telefónica de una llamada externa al sistema de teleasistenciaCE2.7Definir el protocolo de despedida cuando se soluciona una demanda de una persona usuaria en un servicio de teleasistenciaCE2.8En un supuesto práctico de entrada de una llamada:
- Aplicar el protocolo establecido para el comienzo de la comunicación con la persona usuaria.
- Aplicar el protocolo de atención de llamadas no procedentes de los dispositivos de teleasistencia.
- Aplicar el protocolo establecido para la movilización de recursos.
- Identificar el nivel de actuación ante emergencias. C3Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento CE3.1Identificar los tipos de información a registrar y los distintos códigos a asignarCE3.2Explicar el modo de codificar llamadas atendidas utilizando el sistema informáticoCE3.3En un supuesto práctico de registro y codificación de una llamada y de su actuación:
- Identificar el tipo de llamada aplicándole su código.
- Aplicar los códigos de las actuaciones realizadas.
- Registrar los aspectos relevantes de la conversación y actuaciones.CE3.4Identificar los casos en los que se debe programar y registrar agenda de seguimientoCE3.5En un supuesto práctico de seguimiento de atenciones:
- Registrar la información de una llamada de seguimiento en el expediente de una persona usuaria.
- Programar una agenda.CE3.6Reconocer en la aplicación informática los apartados para el registro de la información de forma que garantice el funcionamiento del servicioCE3.7Establecer la información relevante para la elaboración de un informe utilizando el expediente y el histórico de llamadas de una persona usuariaCE3.8En un supuesto práctico de gestión de una llamada (relativa a violencia de género, entre otros), elaborar un informe conforme a una situación planteada RELACIÓN DE CONTENIDOS1. Atención a personas usuarias en la primera llamada al servicio de teleasistenciaProtocolos de presentación: aplicación.Aplicación informática: dar de alta y modificación de datos del expediente de la persona usuaria. Personas usuarias del servicio de teleasistencia: Tipos y características.Terminal y dispositivos auxiliares utilizados: utilización. Manuales de instrucciones. Agendas: tipos. Programación.2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursosHerramientas telemáticas: componentes y características. Aplicación informática.Técnicas de comunicación con personas usuarias (violencia de género, entre otros).Gestión de llamadas y movilización de recursos: tipos. Criterios. Pautas de actuación. Protocolos: aplicación. Niveles de actuación frente a emergencias.Alarmas: tipos y actuación.3. Gestión administrativa y documental de actuaciones realizadas en el servicio de teleasistenciaInformación a registrar: tipos (violencia de género, entre otros).Códigos de actuaciones. Procedimiento.Agenda de seguimiento: casos en los que se programa y registra. Técnicas de programación. Registros que componen un expediente.Informe de actuación: tipos, elementos. Técnicas para la elaboración de informes (violencia de género, entre otros). CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalaciones– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.– Aula de informática de 45 m2.Perfil profesional del formador1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la atención y gestión de las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:– Formación académica de Diplomado/a, titulación de grado equivalente o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF1424 EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA C1Organizar una jornada de trabajo con base en posibles llamadas diarias que se han de realizar de un servicio de teleasistencia en función del número, tipo y prioridad CE1.1Indicar la forma de acceso a aplicaciones informáticas de servicios de teleasistencia para localizar un listado de agendasCE1.2Identificar los tipos de agendas explicando la forma de gestionarlasCE1.3Explicar la forma de planificar las llamadas salientes en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocoloCE1.4En un supuesto práctico de organización de la actividad a realizar en una jornada de trabajo:
- Establecer el orden de prioridad en función del protocolo realizando una planificación de la actividad marcada por los compromisos adquiridos.
- Tipología de demandas (violencia de género, entre otros). C2Aplicar procesos de realización de llamadas salientes que fomenten el contacto periódico y fomente la confianza en el servicio de teleasistencia CE2.1Reconocer protocolos de realización de llamadas salientes identificando la forma de inicio, desarrollo y finalización de estasCE2.2Explicar las pautas de comunicación en función del tipo de personas usuarias del servicio de teleasistencia (violencia de género, entre otros)CE2.3Describir formas de conversación y duración de las llamadas relacionándolas con la finalidad de estas y las situaciones que se presentenCE2.4En un supuesto práctico de realización de llamadas desde el servicio de teleasistencia:
- Iniciar la conversación estableciendo una comunicación personalizada.
- Realizar las llamadas aplicando el protocolo según se trate de agenda de seguimiento, recordatorio, medicación, felicitación o de funcionamiento del sistema.
- Realizar la despedida aplicando el protocolo para finalizar la comunicación. C3Aplicar técnicas de gestión de información de llamadas emitidas que garantice la prestación del servicio de teleasistencia indicando la forma de elaborar informes CE3.1Identificar los casos susceptibles de elaboración de informe identificando el proceso de realizaciónCE3.2Describir los tipos de informes del servicio de teleasistencia planteando la información, estructura, redacción y presentaciónCE3.3En un supuesto práctico de registro de información de llamadas emitidas:
- Recuperar el expediente de la persona usuaria en la aplicación informática.
- Codificar en la aplicación informática lo sucedido durante la conversación telefónica.
- Cumplimentar la información solicitada en la aplicación informática.
- Actualizar el histórico en el expediente de la persona usuaria.
- Redactar el informe, si fuera necesario, tras la actuación con la persona usuaria
- Realizar el cierre del expediente tras la actuación.
- Aplicar a un caso de violencia de género. RELACIÓN DE CONTENIDOS1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistenciaOperador de referencia.Agendas: listado. Localización en la aplicación informática. Gestión.Protocolos y pautas de actuación para la planificación de llamadas diarias. Prioridad (violencia de género, entre otros).2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistenciaProtocolos para realizar las llamadas.Presentación y despedida.Pautas de comunicación según tipo de agenda.3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistenciaTécnicas y procedimiento de registro de información.Recuperación de expedientes de personas usuarias. Codificación. Informes: información, estructura, redacción y presentación. Casos susceptibles de elaboración de informe.Transmisión de incidentes e información al profesional competente. CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalaciones– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.– Aula de informática de 45 m2.Perfil profesional del formador1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la emisión y gestión de las llamadas salientes del servicio de teleasistencia, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:– Formación académica de Diplomado/a, titulación de grado equivalente o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF1425 MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA C1Manejar aplicaciones informáticas del servicio de teleasistencia que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de sus demandas CE1.1Indicar el modo de dar comienzo al turno de trabajo a partir de utilización de la contraseña personalCE1.2Indicar la importancia de la confidencialidad de la contraseña personal en la operativa del servicio para identificar al trabajador garantizando la inaccesibilidad a los datos personales registrados en la aplicación informática por personal no autorizadoCE1.3Explicar el modo de dar respuesta a las alarmas y agendas de la teleasistencia utilizando distintos software de teleasistenciaCE1.4Reconocer el modo de garantizar la comunicación con la persona usuaria cuando se manipulan y regulando las herramientas telemáticasCE1.5Identificar las incidencias y contingencias más usuales que pueden surgir en la utilización de las herramientas telemáticas indicando el protocolo y actuación a seguirCE1.6Reconocer la forma de prevenir los riesgos sobre la salud de cada profesional y equipo de trabajo aplicando normas de higiene, ergonomía y comunicaciónCE1.7Explicar la forma de transmitir incidencias y anomalías indicando el orden de comunicación jerárquicoCE1.8En un supuesto práctico de manejo de herramientas telemáticas en un servicio de teleasistencia:
- Iniciar el turno de trabajo a través del registro personal en el software y sistema de teleasistencia teniendo acceso a los datos del expediente de la persona usuaria.
- Manejar las herramientas telemáticas siguiendo los protocolos.
- Garantizar la comunicación con la persona usuaria manipulando las herramientas telemáticas.
- Prevenir los riesgos de salud aplicando las normas de higiene, ergonomía y comunicación.
- Transmitir al profesional competente de nivel superior cualquier incidencia o anomalía. C2Aplicar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos CE2.1Identificar habilidades de escucha activa y de transmisión de información relacionándolas con distintas situaciones que se puedan plantear en un servicio de teleasistencia (violencia de género, entre otras)CE2.2Reconocer la forma de obtener la opinión de la persona usuaria garantizando el respeto a su decisión finalCE2.3Explicar la importancia de preservar el derecho a la intimidad de la persona usuaria de forma que se mantenga la confidencialidad de la informaciónCE2.4Identificar protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales aplicables a un servicio de teleasistenciaCE2.5En un supuesto práctico de utilización de técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos:
- Emplear habilidades de escucha activa y de transmisión de información utilizando técnicas acordes a cada situación.
- Recoger la opinión de la persona usuaria garantizando su decisión final.
- Aplicar a un caso de violencia de género. C3Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la comunicación horizontal y vertical entre los distintos miembros del equipo de trabajo CE3.1Aplicar técnicas para fomentar la cooperación entre los miembros de un equipo de trabajo, de forma que cada miembro afiance sus conocimientos y capacidad sirviéndose de la experiencia del restoCE3.2Indicar la forma de mantener el espacio físico ordenado facilitando el desempeño del trabajo del turno siguienteCE3.3Presentar las formas de trasladar al resto del equipo las incidencias, favoreciendo el feedback de información y la actualización de protocolosCE3.4Explicar técnicas de comunicación que fomenten la participación activa en las reuniones de equipoCE3.5Enumerar y explicar la utilización de los distintos formatos y medios técnicos que permiten la transmisión de información de un turno a otro garantizando actuaciones coordinadasCE3.6Reconocer las distintas formas de transmitir las incidencias diarias y propuestas de mejora a los miembros del equipo C4Aplicar habilidades psicosociales para afrontar posibles situaciones de crisis generadas en un servicio de teleasistencia CE4.1Identificar protocolos de actuación ante situaciones de crisis explicando la forma de garantizar una respuesta rápida y eficaz a las personas usuariasCE4.2Indicar formas de afrontar las situaciones de crisis aplicando técnicas de control de estrés RELACIÓN DE CONTENIDOS1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistenciaContraseña de acceso. Protección datos y confidencialidad.Hardware y Software de teleasistencia: tipos.Herramientas telemáticas: manipulación y regulación.Prevención de riesgos laborales: normas de higiene, ergonomía y comunicación.2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistenciaHabilidades de escucha activa y de transmisión de información. Comunicación eficaz.Recogida de opinión de personas usuarias. Propuestas y alternativas. Derechos de la persona usuaria. Buenas prácticas profesionales. Preservación del derecho a la intimidad.Aplicación en función de los colectivos (violencia de género, entre otros).3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistenciaTécnicas de trabajo en equipo. Cooperación en el servicio de teleasistencia.Reuniones de trabajo: tipos. Actuación. Participación activa.Técnicas de comunicación. Compartir experiencias con el equipo de trabajo.Espacio físico de la persona operadora: orden y limpieza.Incidencias diarias. Protocolos de actuación.Propuestas de mejora. Transmisión al profesional competente.4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistenciaSituaciones de crisis: tipos. Actuación.Técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia.Transmisión de ausencia de habilidades psicosociales propias. CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalaciones– Aula polivalente de un mínimo de 2 m² por alumno o alumna.– Aula de informática de 45 m2.Perfil profesional del formador1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con el manejo de las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:– Formación académica de Diplomado/a, titulación de grado equivalente o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
Código:SSCG0111Denominación:GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIAUCs incluidas:UC1423 UC1424 UC1425 FORMACIÓN ASOCIADA AL CERTIFICADO (310 HORAS)MF1423ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA (90 horas)CORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3DURACIÓN: 90 horas (máximo 0 a distancia)CONTENIDOS:1. Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia.
– Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
– Mujeres víctimas de maltratos.
– Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:
– Personas con enfermedades mentales graves.
– Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
– Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
– Proceso de alta en un servicio de teleasistencia:
– Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática.
– Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos.
– Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
– Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
– Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio.
– Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
– Proceso de clasificación de Agendas:
– Agenda de felicitación.
– Pruebas de familiarización.
– Solicitar datos pendientes.
– Alta hospitalaria.
– Seguimiento incidencia técnica.
– Agenda fin de ausencia.
– Seguimiento expediente /equipo.
– Programación de Agendas.
– Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
– Técnicas de comunicación con personas usuarias:
– Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
– Tratamiento de la llamada.
– Tipologías de alarma.
– Por pulsación del terminal.
– Por activación de un dispositivo periférico.
– Tipologías de llamadas entrantes:
– Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
– Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
– Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
– Tipos de actuación y recursos.
– Intervención sólo desde el centro de atención.
– Movilización recursos de la empresa.
– Movilización recursos ajenos a las empresa
– Movilización recursos propios del usuario.
– Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
– Nivel 1: Atención verbal.
– Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
– Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
– Protocolos de actuación:
– De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
– Ante comunicaciones informativas.
– Ante emergencias.
– De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
– Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
– Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento.
– Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
– Tipos de información.
– Tipología de llamadas de seguimiento.
– Gestión del expediente en la aplicación informática.
– Apartados y registros que lo componen.
– Códigos de la aplicación informática.
– Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
– Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
– Casos en los que se programa.
– Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
– Elementos que lo componen.
– Técnicas para la elaboración de los informes.CARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC1423DURACIÓN TOTAL: 90 horasSECUENCIA:: horasCRITERIOS ACCESO: Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo. horasTITULACIÓN REQ.: • Licenciado, ingeniero, arquitecto o el titulo de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.
• Certificados de profesionalidad de nivel 3 de la familia profesional de Servicios Socioculturales y a la Comunidad. Área profesional Atención social. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 2 años con titulación / 4 años sin titulaciónMF1424EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA (60 horas)CORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3DURACIÓN: 60 horas (máximo 0 a distancia)CONTENIDOS:1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia.
– Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
– Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
– Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
– Identificación del operador de referencia.
– Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
– Protocolos y pautas de actuación.
2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.
– Protocolos para realizar las llamadas salientes.
– Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
– Tipos de presentación.
– Tipos y duración de la conversación.
– Métodos para dirigir la conversación.
– Tipos de despedida.
– Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación.
– Casuística que requiere la elaboración de un informe.
– Sistemática para la elaboración de un informe:
– Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
– Estructuración del informe
– Redacción del informe
– Presentación del informe al profesional competente.
CARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC1424DURACIÓN TOTAL: 60 horasSECUENCIA:: horasCRITERIOS ACCESO: Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo. horasTITULACIÓN REQ.: • Licenciado, ingeniero, arquitecto o el titulo de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.
• Certificados de profesionalidad de nivel 3 de la familia profesional de Servicios Socioculturales y a la Comunidad. Área profesional Atención social. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 2 años con titulación / 4 años sin titulaciónMF1425MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA (80 horas)CORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3 / C4DURACIÓN: 80 horas (máximo 0 a distancia)CONTENIDOS:1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia.
– Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal.
– Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.):
– Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso.
– Personal autorizado que accede a la aplicación
– Tipos de hardware y de software de teleasistencia.
– Atención de alarmas y de agendas.
– Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas.
– Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas.
– Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia.
2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia.
– Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
– Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
– Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones.
– Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria.
– Técnicas de exposición de propuestas y alternativas.
– Aplicación de los Derechos de la persona usuaria.
– Aplicación de las buenas prácticas profesionales.
– Descripción de la Normativa.
– Preservación del derecho de la intimidad.
– Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora.
– Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.
– Sistemas de participación activa.
– Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo.
– Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro.
– Identificación de los formatos y medios técnicos.
– Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras.
– Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
– Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
– Transmisión de una imagen de profesionalidad.
– Eficacia en la acogida y en la respuesta.
– Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.
CARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC1425DURACIÓN TOTAL: 80 horasSECUENCIA:: horasCRITERIOS ACCESO: Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo. horasTITULACIÓN REQ.: • Licenciado, ingeniero, arquitecto o el titulo de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.
• Certificados de profesionalidad de nivel 3 de la familia profesional de Servicios Socioculturales y a la Comunidad. Área profesional Atención social. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 2 años con titulación / 4 años sin titulaciónMP0416MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA (80 horas)C1 Desarrollar con el responsable correspondiente, el proceso de atención y gestión de las llamadas entrantes en un servicio de teleasistenciaCE1Colaborar con la supervisión del responsable correspondiente en la presentación del servicio de teleasistencia a un usuario, aplicando los protocolos definidos e identificando la información necesaria sobre el funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares así como la actualización de los datos básicos del expediente, aplicando las técnicas de comunicación oportunasCE2Ayudar en el proceso de planificación del seguimiento, recordatorios y felicitaciones a los usuarios mediante la gestión y programación de las agendas establecidasCE3Manejar la aplicación informática correspondiente para la obtención de los datos necesarios para realizar la presentación al usuarioCE4Colaborar en la recepción de llamadas aplicando los protocolos establecidos para el inicio de la comunicación, la atención de llamadas no procedentes de los dispositivos de teleasistencia y de movilización de recursos, identificando el nivel de actuación ante la emergencia y codificando las mismas en función de su tipología y de las actuaciones realizadas y elaborando los informes derivados de las llamadas recibidasCE5Apoyar en el seguimiento de atenciones, aplicando los protocolos de seguimiento para las llamadas de seguimiento asociadas a las llamadas entrantes, registrando la información de la llamada y programando la agendaCE6Colaborar en la elaboración de un informe conforme a una situación planteada en una llamadaC2 Desarrollar con el responsable correspondiente, el proceso de emisión y gestión de las llamadas salientes aplicando las técnicas necesarias que garantice la prestación del servicio de teleasistenciaCE1Manejar la aplicación informática correspondiente para seleccionar el listado de agendas a realizar durante el turno de trabajo, estableciendo el orden de prioridad en función del protocolo y realizando una planificación de la actividad marcada por los compromisos adquiridosCE2Colaborar en la realización de llamadas, aplicando los protocolos establecidos para el inicio y finalización de la comunicación, así como para cuando se trate de agenda de seguimiento, recordatorio, medicación, felicitación o de funcionamiento del sistemaCE3Realizar en la aplicación informática, la recuperación del expediente de la persona usuaria, la codificación de lo sucedido durante la conversación telefónica, la cumplimentación de la información solicitada así como la redacción del informe tras la actuación, con la supervisión del responsable correspondienteC3 Manejar con el responsable correspondiente las herramientas, las técnicas y habilidades psicosociales que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de las demandas en un servicio de teleasistenciaCE1Realizar con las herramientas telemáticas, bajo la supervisión del responsable, el registro con sus claves correspondientes en el software y sistema de teleasistencia para iniciar el turno de trabajo, así como la aplicación de los protocolos garantizando la comunicación con la persona usuaria y teniendo en cuenta transmitir al profesional competente de nivel superior cualquier incidencia o anomalía que suceda durante el turnoCE2Cumplir la normativa en prevención de riesgos de salud aplicando las normas de higiene, ergonomía y comunicación estipulada para el servicio de teleasistenciaCE3Manejar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos, empleando habilidades de escucha activa y de transmisión de información, teniendo en cuenta facilitar propuestas y alternativas en caso necesario, y recogiendo la opinión de la persona usuaria garantizando su decisión finalCE4Realizar bajo la supervisión del responsable, la emisión de una respuesta rápida y eficaz siguiendo el protocolo y emplear habilidades psicosociales acordes a una situación de crisis generada en el servicio de teleasistenciaC4 Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajoCE1Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizarCE2Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajoCE3Emprender con diligencia las tareas según instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresaCE4Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.
CE5Utilizar los canales de comunicación establecidos.CE6Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambienteESPACIOS FORMATIVOSAula de gestiónSuperf. mín. 15 alumnos:45 m2Superf. mín. 25 alumnos:60 m2Equipamiento:– Equipos audiovisuales

References: resolución 
 artículo 4
 Real Decreto 
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