Source: https://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculos/mecanismos_extrajudiciales_de_resolucion_de_conflictos_y_centros_europeos_del_consumidor
Timestamp: 2019-10-23 09:41:26+00:00

Document:
Mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos y Centros Europeos del Consumidor | Consumo Responde
Las vías extrajudiciales de resolución de conflictos se erigen como formas rápidas y económicas de resolver un conflicto, antes de llegar a la vía judicial. En el supuesto de que haya presentado una reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor en España y no haya obtenido una solución que satisfaga sus intereses, dicho Centro deberá asesorarle sobre posibles vías de poder resolver su asunto, entre otras las vías extrajudiciales entre las cuales se encuentran: la resolución alternativa de litigios en línea (conocida como Plataforma ODR), el Sistema Arbitral de Consumo, así como los organismos de consumo nacionales y los distintos organismos sectoriales existentes en virtud de la materia.
La resolución de litigios en línea (Plataforma ODR).
La Plataforma ODR de resolución de litigios en línea consiste en una herramienta desarrollada por la Comisión Europea que ofrece la posibilidad de defender, tanto a personas consumidoras, como a empresas, en los posibles conflictos que pudieran surgir relativos a transacciones (compras o contratación de servicios) realizadas en línea, y tiene una serie de características elementales:
Podrá ser utilizada por las personas consumidoras residentes en la Unión Europea más Noruega, Islandia y Liechtenstein, siempre que la empresa reclamada tenga ahí su sede.
Se trata de una plataforma multilingüe (utilizable con todos los idiomas de la Unión Europea, Noruega, Islandia y Liechtenstein).
Todo el proceso será en línea.
Para que se pueda resolver un conflicto a través de esta plataforma, la contratación del servicio o compra del bien reclamado ha debido ser en línea (excluyéndose otras modalidades de contratación a distancia).
Para tramitar la oportuna reclamación en línea relacionada con una transacción online (en línea), la persona consumidora o empresa deberá acceder a la plataforma ODR, debiendo elegir un organismo de resolución alternativa de litigios que será el encargado de gestionar la oportuna reclamación. Tramitada la reclamación, se informará a las partes sobre el resultado. Si no hubiera acuerdo entonces el punto de contacto de la plataforma (que en el caso de España es el Centro Europeo del Consumidor de España) informará sobre las alternativas con que todavía se cuenta para la resolución de la reclamación.
Se trata de otro de los sistemas de resolución alternativa de conflictos que el Centro Europeo del Consumidor podrá informar a la persona reclamante cuando, por las circunstancias que sean, dicho Centro no pueda ofrecer una solución satisfactoria a las partes en su gestión de la reclamación que se le presente.
El arbitraje queda definido como sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.
A través del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos. Dicha decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia.
Los organismos nacionales de consumo.
Si, como persona consumidora y usuaria, tiene su residencia en España y ha tenido algún problema, conflicto o controversia con alguna empresa con sede en España, el organismo encargado de la tramitación de la queja o reclamación que usted interpusiera sería el que tuviera las competencias en materia de consumo de su Comunidad Autónoma (en el caso de Andalucía: la Dirección General de Consumo o el Servicio de Consumo de su provincia de residencia) o la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) de su localidad de residencia, si existiera alguna. Las Asociaciones de Personas Consumidoras también podrían asesorarle al respecto.
Otros organismos sectoriales.
En virtud de la materia, existen sectores de actividad (por ejemplo: telecomunicaciones, banca, seguros, mercado de valores, protección de datos personales, etc.) que tienen procedimientos sectoriales diferenciados de tramitación y resolución de los conflictos que se pudieran producir en su respectiva esfera de competencias. Destacan:
Telecomunicaciones (Oficina de Atención a la Persona Usuaria de las Telecomunicaciones).
Banca (portal de la clientela de banca).
Seguros (protección de la persona asegurada).
Mercado de valores (sección de la persona asegurada).
Protección de datos personales (canal de la ciudadanía de la Agencia Española de Protección de Datos).
Transporte aéreo (Agencia Estatal de Seguridad Aérea).
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