Source: https://www.consumoteca.com/reclamaciones/defensor-del-cliente-de-los-bancos/
Timestamp: 2019-12-06 06:28:12+00:00

Document:
Defensor del cliente de los bancos. Qué es y qué hace - Consumoteca
1 Defensor del cliente de los bancos
3 Ley 44/2002
3.1 Orden ECO/734
Esta entrada “Defensor del cliente de los bancos” se publicó por primera vez el 27 de septiembre de 2009. Fecha de última actualización 23 de septiembre de 2019.
El Defensor del cliente de los bancos es una figura designada voluntariamente por las entidades financieras bancos, encargada de recibir y dar respuesta a las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes por incidencias que deriven de la práctica y actuación bancaria. Es una segunda instancia tras haber reclamado primero al servicio de atención al cliente de la entidad sin éxito.
La normativa que regula esta figura es doble.
Ley 44/2002
Dedica su capítulo V “Protección de clientes de servicios financieros” a una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros. Lo primero que hace es establecer la obligación de las entidades financieras, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentarles en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
A estos efectos, las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente. Además podrán designar un defensor del cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser una entidad o experto independiente.
En concreto el Artículo 29 (Departamento de atención al cliente y Defensor del Cliente) de esta ley, dice así:
Primero. Las entidades de crédito, las entidades aseguradoras y las empresas de servicios de inversión estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones.
Segundo. La decisión del Defensor del Cliente favorable a la reclamación vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.
Orden ECO/734
La Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).
En su exposición de motivos, la Orden dice que con la irrupción de las nuevas tecnologías de la información están apareciendo productos financieros cada vez más innovadores que se prestan a distancia, por lo que es necesario que el marco legal regulador de los servicios financieros ofrezca a los clientes un nivel de protección adecuado, que preserve su confianza en el funcionamiento de los mercados.
Esta Orden dedica su Capítulo II a los “Requisitos y deberes del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente” (artículos 3 y siguientes):
Artículo 4. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones.
1. Las entidades deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención al cliente único para todo el grupo.
1. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente deberán ser personas con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras.
Artículo 6. Departamento o servicio de atención al cliente.
2. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos
adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
Artículo 7. Defensor del cliente.
Artículo 8. Reglamento de funcionamiento.
c) Relación clara y precisa de asuntos cuyo conocimiento, por razón del fondo, la cuantía o cualquier otro criterio, se atribuye al defensor del cliente, en su caso, con indicación expresa de que aquellos que no le correspondan serán competencia del departamento o servicio de atención al cliente ; si ambas instancias tuvieran atribuido el conocimiento del mismo tipo de reclamación se deberá especificar si tras la decisión del departamento o servicio de atención al cliente el reclamante puede acudir al defensor del cliente como segunda instancia, sin perjuicio del plazo de dos meses para dictar una decisión definitiva para el reclamante a los efectos de lo establecido en el artículo 10.3 de esta Orden.
d) Deber de todos los departamentos y servicios de la entidad de facilitar al departamento o servicio de atención al cliente y al defensor del cliente, cuantas
informaciones éstos soliciten en relación con el ejercicio de sus funciones.
b) En el caso de empresas de servicios de inversión y sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, así como sus sucursales en España, a la Comisión
b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente.
Si pasados dos meses desde nuestra reclamación al defensor del cliente de los bancos, no contesta o no nos dan la razón, podremos recurrir a la tercera instancia de reclamación prevista por ley para bancos, aseguradoras y entidades de inversión: los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, una tercera figura, creada por el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
El Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros bancos es el Banco de España. El Banco de España se ocupa de inspeccionar, sancionar y pronunciarse sobre las reclamaciones de los consumidores en sus relaciones con los bancos y emitirá un informe motivado donde se concluirá si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela o si el banco se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos bancarios. Este informe motivado, no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible, y no es vinculante para el banco, pero será una prueba documental que podremos aportar si decidimos continuar con nuestra reclamación y acudir a los tribunales de justicia.
Aquí te decimos cómo se reclama al servicio de reclamaciones del Banco de España.
Hacemos lo que queremos. En la Rioja no hay hojas de reclamacion en las cajas de ahorro por lo tanto cuando planteas una queja te miran sonrien y adelante.
Total se queda la queja en un canto al viento.
comisiones y desprecios sin ton ni son… Buenos dias/tardes,soy un vecino de mugardos que tengo una cuenta desde los 13 años en caixa galicia,en el mismo pueblo,en la cual ya pedi unos 5 prestamos personales que se pagaron todos antes de cumplir el plazo y ahora tengo un prestamo hipotecario desde 2006.Me propusieron formalizar una covertura de intereses,por la cual estoy pagando 71 euros mas aparte de la hipoteca,un seguro de hogar obligatorio de 170 euros(a pesar de tener un recibo de la misma entidad de haberlo cancelado)un mantenimiento de libreta de 6 euros por libreta cada 3 meses(tengo 2 libretas)36 euros por tarjeta(tengo 2)y gastos diversos por mantenimientos diversos…cada año o par de años cambian de cajeros(no automaticos sino humanos)yo no se de donde los sacan pero personalmente nunca me han tratado tan mal como aqui,hasta una queja mande al defensor del pueblo por un tema de cobertura de intereses que practicamente la cajera en cuestion se rio en mi cara invitandome que denunciara a esa entidad.Pienso yo que despues de tantos años en esta entidad merezco un minimo de respeto y lo ultimo es pagar me parece a mi un 19% de intereses por recibos domiciliados no pagados el mes en curso y encima aguantar que se rian en tu cara.Un saludo.

References: Artículo 29

Artículo 4

Artículo 6

Artículo 7

Artículo 8
 artículo 10
 Real Decreto