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Timestamp: 2016-10-23 21:44:03+00:00

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ORDEN de 14 de octubre de 1999 por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones
ORDEN de 14 de octubre de 1999 por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones	ORDEN de 14 de octubre de 1999 por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones Mis Leyes
ORDEN de 14 de octubre de 1999 por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones Estado	:
BOE 250/1999	Fecha Disposición	:
14/10/1999	Fecha Publicación	:
MINISTERIO DE FOMENTO	ORDEN de 14 de octubre de 1999 por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
(Incluye corrección de errores [BOE 24/11/1999], [BOE 22/02/2000])
La Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, establece los principios de la plena competencia en el mercado de los servicios y redes de telecomunicaciones, eliminando los derechos especiales y exclusivos que recogía la regulación anterior y que se encontraban fundamentados en la figura clásica del servicio público. Dicha Ley contiene, en su Título III, el marco básico para la regulación del servicio universal de telecomunicaciones, de las demás obligaciones de servicio público y de las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de las redes de telecomunicaciones. En ella, se delimita un conjunto de obligaciones que se imponen a los explotadores de redes y servicios de telecomunicaciones para garantizar el interés general, en un mercado liberalizado.
El Reglamento que desarrolla el Título III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de las redes de telecomunicaciones, aprobado por el Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, concreta los sujetos obligados a respetar las condiciones de calidad de los servicios y establece, en su artículo 8, el marco general para la fijación de las condiciones, objetivos, sistemas de medición y demás aspectos referidos a la calidad de los servicios, señalando que serán fijados por Orden del Ministerio de Fomento, previo informe de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. En concreto, el artículo 44 establece que los operadores que tengan reconocidos genéricamente en su licencia individual derechos de ocupación de la propiedad pública o privada, deberán respetar las obligaciones de servicio público en la prestación de los servicios, entre las que se encuentran las condiciones de calidad del servicio.
Por último, la citada Orden de 22 de septiembre de 1998, dispone, en el apartado II del anexo I, que el Ministerio de Fomento podrá establecer niveles de calidad del servicio para el suministro de la "oferta mínima" de líneas susceptibles de arrendamiento a los operadores dominantes titulares de licencias de tipo B y C que presten dicho servicio.
* CAPÍTULO I. Disposiciones generales Artículo 1. Objeto de la Orden. Artículo 2. Ámbito de aplicación. Artículo 3. Sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad del servicio. Artículo 4. Ámbito geográfico. Artículo 5. Informes periódicos. Artículo 6. Auditoría independiente. Artículo 7. Inspección. Artículo 8. Publicidad. * CAPÍTULO II. Objetivos y obligaciones específicas de calidad Artículo 9. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo que tengan la consideración de dominantes. Artículo 10. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento que tengan la consideración de dominantes. Artículo 11. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso directo sin la consideración de dominantes. Artículo 12. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso indirecto sin la consideración de dominantes. Artículo 13. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento con obligaciones de servicio público que no tengan la consideración de dominantes. Artículo 14. Plazos para la aplicación efectiva de las condiciones de calidad. Artículo 15. Régimen sancionador. Artículo 16. Comisión de Seguimiento. * Disposición adicional Primera. Condiciones de calidad para los proveedores del servicio de telefonía móvil disponible al público.
* Disposición adicional Segunda. Condiciones de calidad relativas al acceso a Internet.
* Disposición adicional Tercera. Revisión de la presente Orden.
* Disposición adicional Cuarta. Obligaciones de servicio público.
* Disposición adicional Quinta. Remisión de datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
* Disposición adicional Sexta. Autorización al Secretario general de Comunicaciones para modificar el anexo I.
* Disposición transitoria Primera. Primer informe sobre los niveles de calidad del servicio.
* Disposición final. Entrada en vigor.
* ANEXO I. Parámetros de calidad de servicio para el servicio telefónico fijo disponible al público: Definiciones y métodos de medida
* ANEXO II. Parámetros de calidad de servicio para el servicio de líneas susceptibles de arrendamiento: Definiciones y métodos de medida
* ANEXO III. Indicadores de calidad de servicio del servicio de telefonía móvil disponible al público: definiciones y método de medida CAPÍTULO I
1.-Esta Orden tiene por objeto fijar los objetivos y condiciones de calidad en la prestación de los servicios a las que se refiere:
No es objeto de esta Orden, la fijación de las condiciones y objetivos de calidad del servicio relativos al servicio universal y a los servicios obligatorios, los cuales se establecerán en su normativa específica.
2.- A los efectos de esta Orden, las expresiones: "calidad del servicio" y "calidad en la prestación del servicio" tendrán idéntico significado que la de "calidad de servicio" contenida en la Recomendación E.800 de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, que la define como el efecto global de calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de un servicio.
1.- La presente Orden será de aplicación a los titulares de licencias individuales que cumplan con alguno de los supuestos siguientes:
b) Que estando habilitados para la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público o para la prestación del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento y no teniendo la consideración de dominantes, estén obligados a respetar las obligaciones de servicio público a las que se refiere el artículo 35.2 de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, al tener reconocidos genéricamente en su licencia derechos de ocupación de la propiedad pública o privada, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 44 del Reglamento relativo al servicio universal de telecomunicaciones y a las demás obligaciones de servicio público, aprobado mediante Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, y hayan transcurrido dieciocho meses desde el inicio de la prestación del servicio.
c) Que no reuniendo ninguna de las circunstancias de las mencionadas en los apartados a) y b) anteriores, estén en posesión de una licencia que les habilite para la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público y hayan transcurrido dieciocho meses desde el inicio de la prestación del servicio.
2.- Sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones adicionales primera y segunda, las condiciones y objetivos de calidad exigibles a cada titular serán las relativas a la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público y a la del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento.
1.- Los titulares de licencias individuales a los que se refiere el artículo anterior, deberán desarrollar e implantar un sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público y en la del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento. Éste sistema estará basado en los parámetros, definiciones y métodos de medida establecidos en los anexos I y II, respectivamente. Si algún parámetro no fuera de aplicación a un determinado proveedor, por no prestar ese servicio, se hará constar dicha circunstancia.
2.- El sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad, deberá estar debidamente documentado y desarrollado en forma suficiente para permitir tanto su inspección por los servicios de la Secretaría General de Comunicaciones como su auditoría por una entidad independiente. Para la elaboración de dicha documentación se tendrán en cuenta los estándares nacionales o internacionales pertinentes, referenciando debidamente los textos de Organismos de Normalización que se hayan aplicado.
3.- Los titulares de licencias citados, deberán remitir a la Secretaría General de Comunicaciones una copia de la documentación a la que se refiere el apartado anterior y de sus correspondientes actualizaciones. Esta documentación, deberá aportarse con anterioridad a la remisión del informe al que se refiere el artículo 5 y se tomará como referencia para la interpretación del mismo.
4.- Las modificaciones del sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad del servicio que sean necesarias para corregir deficiencias detectadas por los servicios de la Secretaría General de Comunicaciones o por la auditoría independiente a la que se refiere el artículo 6, serán incorporadas a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, en un plazo inferior a los dos meses desde su notificación.
1.- Los titulares de licencias individuales a los que se refiere el artículo 2, deberán aplicar el sistema de medida y de seguimiento de la calidad del servicio en la totalidad del territorio en el que cumplan con los supuestos que se relacionan en el apartado 1 de dicho artículo.
2.- Cuando el titular de la licencia tenga la consideración de dominante en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público, en un ámbito geográfico que abarque a varias provincias, deberá aplicar el sistema de medida de los niveles de calidad del servicio citado de forma separada en cada una de ellas.
1.- El período de observación para la medida de los distintos parámetros de calidad del servicio será trimestral, comenzando el uno de enero.
2.- Dentro del mes siguiente a la finalización de cada trimestre, los titulares de licencias referidos en el artículo 2, deberán remitir a la Secretaría General de Comunicaciones un informe con los niveles de calidad del servicio medido. Dicho informe deberá estar editado mediante una aplicación informática y se remitirá en soporte de papel y en soporte magnético.
3.- Cada titular elaborará los informes que sean necesarios a fin de separar las áreas geográficas en las que tenga la consideración de dominante del resto de áreas, así como el servicio telefónico fijo disponible al público de acceso directo del de acceso indirecto, y de estos respecto al de líneas susceptibles de arrendamiento.
4.- Cada informe será autocontenido y tendrá una presentación adecuada para facilitar su lectura y comprensión. Dicho informe tendrá, al menos, los siguientes apartados:
5.- La Secretaría General de Comunicaciones podrá dictar instrucciones para que se realicen las modificaciones que sean necesarias sobre la estructura, contenido y metodología de elaboración del informe, a fin de facilitar su interpretación y armonización o ante deficiencias detectadas. Dichas instrucciones tendrán carácter vinculante para sus destinatarios.
1.- Al finalizar cada año natural, los titulares de licencias a los que se refiere el artículo 2, deberán encargar a una entidad solvente e independiente, una auditoría sobre el cumplimiento a lo largo del año finalizado, de las obligaciones de calidad del servicio que se derivan de la aplicación de esta Orden. Una copia del documento que incorpore el informe de dicha auditoría deberá presentarse a la Secretaría General de Comunicaciones, antes de la finalización del primer trimestre, junto con las notas, datos y demás explicaciones que cada proveedor estime oportunas.
2.- La primera auditoría sobre el cumplimiento de las obligaciones de calidad del servicio derivadas de esta Orden, se efectuará con relación al primer año natural en el que tengan impuestas dichas obligaciones.
3.- La Secretaría General de Comunicaciones, previa consulta a la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 16, podrá imponer la utilización de determinados procedimientos de auditoría al objeto de garantizar la comparabilidad de los datos facilitados por los distintos proveedores.
b) que no hayan sido debidamente auditados
c) que el informe de auditoría señale deficiencias de alcance
1.- Los titulares de licencias individuales que tengan la consideración de dominantes en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público, deberán cumplir, en el ámbito de la zona geográfica en la que tengan tal consideración, con los siguientes niveles mínimos de calidad del servicio:
a) Tiempo de suministro de la conexión inicial: inferior a 25 días para el 95 por 100 de los casos, o un valor medio inferior a 10 días.
d) Tiempo de reparación de averías: inferior a 48 horas para el 95 por 100 de los casos, o un valor medio inferior a 15 horas.
f2) internacionales : inferior al 2,5 por 100.
g) Demora en el establecimiento de llamadas: inferior a cinco segundos para el 95 por 100 de las llamadas o un valor medio inferior a tres segundos.
h) Porcentaje de llamadas a los servicios de operadora y de consulta de guías atendidas en menos de 20 segundos: superior al 90 por 100.
j) Tasa de reclamaciones por facturación: inferior al 5 por mil por trimestre.
2.- Además, estos proveedores deberán mantener una razonable uniformidad en la calidad del servicio ofrecida en las distintas zonas geográficas y para los distintos tipos de usuarios.
Los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento que tengan la consideración de dominantes, deberán cumplir, respecto de la "oferta mínima" a la que se refiere al apartado II del Anexo I de la Orden del Ministerio de Fomento de 22 de septiembre de 1998, y en el ámbito de la zona geográfica en la que tengan tal consideración, con los siguientes niveles mínimos de calidad del servicio:
c) Plazo normal de reparación de averías: (6 horas para cada tipo de línea incluida en la oferta mínima).
Artículo 11. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso directo sin la consideración de dominantes
Artículo 12. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso indirecto sin la consideración de dominantes
Los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso indirecto a los que se refieren los epígrafes b) y c), apartado1, del artículo 2, establecerán para cada año natural y comunicarán a la Secretaría General de Comunicaciones con anterioridad a su efectividad, los niveles mínimos de calidad del servicio en relación con los parámetros del anexo I siguientes:
Artículo 13. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento con obligaciones de servicio público que no tengan la consideración de dominantes
Los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento a los que se refiere el epígrafe b), apartado 1, del artículo 2, establecerán para cada año natural y comunicarán a la Secretaría General de Comunicaciones con anterioridad a su efectividad, los niveles mínimos de calidad del en relación con los parámetros del anexo II. Si algún parámetro no fuera de aplicación para un determinado proveedor, por no prestar ese tipo de servicio, éste hará constar tal circunstancia.
Los titulares de licencias individuales que cumplan con alguno de los supuestos contemplados en el apartado 1, del artículo 2 con posterioridad a la publicación de esta Orden, deberán remitir a la Secretaría General de Comunicaciones su primer informe sobre los niveles medidos de calidad del servicio correspondiente al trimestre natural que empiece una vez transcurridos dos meses desde la fecha de dicho cumplimiento.
Se constituirá una comisión que se denominará "Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones", con la finalidad de asesorar al Ministerio de Fomento en la implantación del sistema de seguimiento de la calidad en la prestación de los servicios que se recoge en esta Orden, así como formular propuestas para su mejor aplicación práctica y en relación con su evolución futura.
b) Uno por cada una de las asociaciones con mayor presencia en el sector de las telecomunicaciones
Disposición adicional Segunda. Condiciones de calidad relativas al acceso a Internet
1.-El Ministerio de Fomento efectuará el seguimiento de la calidad del servicio que proporcionan los titulares de autorizaciones generales de tipo C registrados como proveedores de acceso a Internet, al objeto de evaluar los niveles de calidad que perciben los usuarios. En principio, el seguimiento se referirá a los parámetros relativos al tiempo de respuesta y a la velocidad que se garantiza en las comunicaciones.
2.-Los proveedores de acceso a Internet facilitarán a los usuarios una información clara y suficiente sobre los niveles de calidad del servicio que proporcionan, en particular, con respecto a los parámetros a los que se refiere el apartado anterior.
3.- Las llamadas no completadas por causas imputables al operador de la red pública telefónica fija de acceso a Internet, no serán facturadas al usuario.
Una vez producida la transformación de los títulos habilitantes de acuerdo con lo previsto en la disposición transitoria primera de la Orden de 22 de septiembre de 1998, por la que se establecen el régimen aplicable a las licencias individuales para servicios y redes de telecomunicaciones y las condiciones que deben cumplirse por sus titulares, sólo tendrán la condición de obligaciones de servicio público a los efectos exclusivos de lo dispuesto en el apartado 6 de la disposición transitoria primera de dicha disposición, las obligaciones de calidad, cobertura y extensión que figuran en la normativa de desarrollo de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones y en su caso en los pliegos que rigieron los concursos para el otorgamiento de los correspondientes títulos habilitantes y que se mantienen en los títulos resultantes de la transformación.
Disposición adicional Quinta. Remisión de datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
La Secretaría General de Comunicaciones remitirá a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones copia de los datos sobre calidad del servicio que de conformidad con lo dispuesto en esta Orden, le faciliten los titulares de licencias individuales con obligaciones específicas de calidad del servicio.
Disposición transitoria Primera. Primer informe sobre los niveles de calidad del servicio.
Madrid,14 de octubre de 1999.
ORDEN de 21 de febrero de 2000 por la que se aprueba el Reglamento de acreditación de prestadores de servicios de certificación y de certificación de determinados productos de firma electrónicaREAL DECRETO 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el Título III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de las redes de telecomunicaciones	Cerrar PDF
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 Artículo 3
 Artículo 4
 Artículo 5
 Artículo 6
 Artículo 7
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 Artículo 11
 Artículo 12
 Artículo 13
 Artículo 14
 Artículo 15
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