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Publicado en BOIC núm. 162 de 06 de Diciembre de 2002
Vigencia desde 26 de Diciembre de 2002
REGLAMENTO DEL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES EN EL ÁMBITO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANARIAS.
CAPÍTULO I. OBJETO Y EXCLUSIONES
CAPÍTULO II. FORMULACIÓN Y REGISTRO DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
Artículo 3 Formulación de sugerencias
Artículo 4 Formulación de reclamaciones
Artículo 5 Registro de las sugerencias y reclamaciones formuladas en soporte papel
Artículo 6 Registro de las sugerencias y reclamaciones formuladas en soporte distinto al papel
Artículo 8 Soporte informático
CAPÍTULO III. RECEPCIÓN Y TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
Artículo 9 Recepción y subsanación
Artículo 10 Tramitación de las sugerencias y reclamaciones
CAPÍTULO IV. ACTUACIONES DE LA INSPECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
Artículo 11 Función Inspectora
Artículo 12 Actuaciones de la Inspección General de Servicios
CAPÍTULO V. CALIFICACIÓN JURÍDICA DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
Artículo 13 Calificación jurídica
La Comunidad Autónoma de Canarias ha aprobado sucesivas disposiciones administrativas reguladoras de las sugerencias y reclamaciones, hasta llegar al Decreto 72/1995, de 7 de abril, de regulación del libro de sugerencias y reclamaciones, desarrollado por la Orden de la Consejería de Presidencia y Turismo de 26 de mayo de 1995, amén de las referencias que sobre esta materia se hacen en el Decreto 163/1986, de 7 de noviembre, por el que se regula la organización y funcionamiento de las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones y en el Decreto 212/1991, de 11 de septiembre, de organización de los Departamentos de la Administración Autonómica de Canarias. En relación con las funciones de control de la actuación administrativa en esta materia, el Decreto 116/2001, de 14 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia e Innovación Tecnológica y el Decreto 163/2001, de 30 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de la Función Inspectora atribuyen esta función a la Inspección General de Servicios.
Pero el marco normativo general ha sufrido en los últimos tiempos profundas transformaciones que nuestra regulación administrativa no puede ignorar y en esta Comunidad Autónoma también se han promulgado sucesivas disposiciones que afectan directamente al objeto del presente Decreto, especialmente los Decretos 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario y 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, que extiende la regulación de la implantación de estos sistemas a todo el sector público canario y prevé como una de las fuentes de información para la evaluación global del conjunto de los servicios públicos los informes relativos a sugerencias y reclamaciones recibidas.
Por último, el Decreto 205/2001, de 3 de diciembre, por el que se regula el empleo de la firma electrónica en los procedimientos administrativos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, articula en nuestro ámbito competencial la posibilidad de tramitación telemática de los procedimientos administrativos.
Estos nuevos parámetros de funcionamiento en los que se debe mover nuestra Administración Pública, tales como la utilización de las nuevas tecnologías de la información y la reorientación de su actividad a la plena satisfacción de las expectativas que los ciudadanos tienen en relación con la prestación de los servicios públicos, aconsejan establecer un nuevo sistema para la adecuada gestión de las sugerencias y reclamaciones que los mismos deseen hacer a los órganos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.
En su virtud, a propuesta del Consejero de Presidencia e Innovación Tecnológica y previa deliberación del Gobierno, en sesión celebrada el día 18 de noviembre de 2002,
Se aprueba el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, que figura como anexo.
Se modifica el Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, en el siguiente sentido:
1. Se añade un párrafo final al artículo 4, del siguiente tenor:
«En todo caso, el contenido de este apartado en las Cartas de Servicios de las empresas públicas será sustituido por el que corresponda a su actividad empresarial.»
2. El apartado del anexo I que se refiere a las reclamaciones y sugerencias, queda redactado como sigue:
«NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
- Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.»
De las alegaciones que pudieran formular los interesados en un procedimiento administrativo en relación con los defectos de tramitación del mismo, en los términos contemplados en el número 2 del artículo 79 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, el órgano que las reciba dará cuenta a la Inspección General de Servicios a los efectos previstos en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones anexo a este Decreto.
Las sugerencias y reclamaciones realizadas telefónicamente al Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias (012) deberán ajustarse a las normas que, a los efectos de garantizar su autenticidad y registro, se dicten por la Consejería de Presidencia e Innovación Tecnológica.
Las empresas públicas de la Comunidad Autónoma de Canarias entenderán de las sugerencias y reclamaciones que se refieran a su ámbito de actuación, dando cuenta al departamento del que dependan.
Las sugerencias y reclamaciones sobre cuyo objeto exista, a la entrada en vigor de este Decreto, un expediente administrativo ya iniciado, en tanto sobre el mismo no haya recaído acuerdo o resolución firme, se resolverán conforme a la normativa en vigor en el momento de la iniciación de las actuaciones.
Queda derogado el Decreto 72/1995, de 7 de abril, de regulación del libro de sugerencias y reclamaciones; la Orden de la Consejería de Presidencia y Turismo de 26 de mayo de 1995, por la que se desarrolla éste, así como cuantas disposiciones de igual o inferior rango que se opongan o contradigan al presente Decreto.
El sistema informático que soporte la gestión de las sugerencias y reclamaciones deberá estar operativo en un plazo de cinco meses a contar desde el día siguiente al de publicación de este Decreto.
Se faculta al Consejero de Presidencia e Innovación Tecnológica para dictar las órdenes precisas en aplicación de este Decreto.
Véase la O [CANARIAS] 20 febrero 2004, por la que se desarrolla el sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias («B.O.I.C.» 26 febrero).
Se ajustarán a lo previsto en este Reglamento:
a) Las sugerencias que puedan formular los ciudadanos en general, los empleados públicos y las instituciones o grupos sociales legalmente reconocidos, que tengan como finalidad:
- mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos gestionados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, de los organismos autónomos y entidades de derecho público dependientes de la misma y de las empresas públicas;
- incrementar el rendimiento de los recursos humanos adscritos a tales servicios;
- crear servicios no implantados;
- simplificar o eliminar trámites administrativos que se estimen innecesarios;
- conseguir una más adecuada utilización de los medios materiales;
- cualquier otra medida que contribuya a proporcionar una mayor eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos, comodidad a los ciudadanos y un mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales y del interés público.
b) Las reclamaciones que, sobre la base del artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, se formulen sobre el funcionamiento:
1. de los servicios administrativos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como de los organismos autónomos y entidades de derecho público dependientes de la misma;
2. de las empresas públicas de la Comunidad Autónoma de Canarias y de las entidades de derecho público dependientes de la misma.
c) Las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios a que se refiere el artículo 6.2 del Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario.
1. Quedan excluidas del ámbito de aplicación del presente Reglamento las sugerencias y reclamaciones cuya resolución deba ampararse en un procedimiento administrativo específico o en la normativa sobre la materia que, por razón de la actividad o de la naturaleza del servicio público gestionado, pudiera estar establecida en determinadas áreas de actividad de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, y en particular el ejercicio del derecho de petición regulado por la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre.
2. Quedan asimismo excluidas de su tramitación por el sistema previsto en este Reglamento las reclamaciones de los empleados públicos y autoridades en orden a sus relaciones de prestación de servicios en la Comunidad Autónoma de Canarias.
FORMULACIÓN Y REGISTRO DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
1. Las sugerencias podrán ser formuladas ante la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias por cualquiera de estas vías:
a) Por escrito, pudiendo utilizar el modelo normalizado que facilitará la Administración.
b) Verbalmente, personándose en las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias formulándola ante un funcionario público, que la deberá recoger fielmente en el modelo normalizado, que será suscrito por el interesado, una vez cumplimentado a su satisfacción.
c) Cumplimentando el formulario que, a estos efectos, se ponga a disposición de los ciudadanos en la página web oficial del Gobierno de Canarias.
d) Por correo electrónico o por telefax, al número que aparezca en la página citada en la letra anterior.
2. Las sugerencias también podrán formularse llamando al Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias (012), de conformidad con lo dispuesto en la Disposición Adicional Segunda de este Decreto.
Las reclamaciones podrán formularse por las vías previstas en el artículo anterior, en los siguientes términos:
a) Las reclamaciones realizadas a través de un escrito simple, no normalizado, conteniendo el nombre y apellidos, domicilio o medio preferente de notificación, objeto y razón de la reclamación, lugar, fecha y firma y órgano al que se dirige.
b) La formulación de las reclamaciones a través de las vías señaladas en la letra c) del número 1 del artículo anterior se adecuará a lo previsto en la normativa reguladora de la firma electrónica en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como a los requerimientos técnicos necesarios que se determinen por parte de la Consejería de Presidencia e Innovación Tecnológica.
c) La comunicación verbal que se haga de una reclamación en una Oficina Central de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, deberá ser recogida fielmente por un funcionario adscrito al mismo en un impreso normalizado, que previa lectura al interesado, deberá ser firmado por éste, o acreditada la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio.
1. Todas las sugerencias y reclamaciones que se formulen en soporte papel ante la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias deberán ser registradas en cualquiera de los registros previstos en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y de acuerdo con el procedimiento establecido en la normativa reguladora de los registros de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 8 de este Reglamento.
2. Las comunicaciones verbales de sugerencias y reclamaciones realizadas presencialmente en las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, una vez reproducidas en el modelo normalizado, seguirán el trámite de registro ordinario de documentos en soporte papel.
3. Asimismo serán registradas de acuerdo con este procedimiento las sugerencias y reclamaciones recibidas por telefax.
Las sugerencias y reclamaciones formuladas vía internet o por correo electrónico serán registradas automáticamente en el registro principal de entrada de la Inspección General de Servicios.
1. El registro del órgano competente o, en el caso de las sugerencias y reclamaciones enviadas telemáticamente, el de la Inspección General de Servicios, dentro de los diez días siguientes a la recepción de una sugerencia o reclamación sobre una materia de su competencia, comunicará al interesado, en el caso de que conste, la fecha de recepción de la misma, así como el plazo máximo de contestación.
2. Las sugerencias y reclamaciones anónimas no serán registradas, sin perjuicio de que por los órganos mencionados en el apartado anterior pueda valorarse de oficio su contenido.
En cualquiera de los casos, con independencia de la vía de comunicación utilizada por el interesado, todas las sugerencias y reclamaciones, así como su tramitación, deberán estar soportadas informáticamente, de tal forma que los titulares de los órganos y unidades administrativas tengan acceso telemático a las sugerencias y reclamaciones que afecten a su ámbito de competencia. La Inspección General de Servicios tendrá acceso a todo el sistema de sugerencias y reclamaciones regulado en este Reglamento.
RECEPCIÓN Y TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
1. Toda sugerencia o reclamación motivará la apertura de un expediente, en el que se incluirán cuantas actuaciones sean practicadas en relación con ella, así como los documentos que sobre la misma se generen.
2. Recibida la sugerencia o reclamación por el órgano competente, éste procederá a realizar las comprobaciones que estime conveniente a los efectos de tramitarla.
3. Si concurrieran las causas del apartado 1 del artículo 2, se remitirá a la unidad, organismo o Administración Pública competente en un plazo máximo de diez días, y se notificará al interesado.
4. Si la sugerencia o reclamación no reuniera los requisitos establecidos en este Reglamento, o no reflejara los datos con suficiente claridad, se requerirá al interesado para que subsane los defectos advertidos en el plazo de quince días, con el apercibimiento de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su sugerencia o reclamación, notificándose entonces su archivo con expresión de la causa.
5. Asimismo se podrá requerir al interesado la aportación, en un plazo máximo de quince días, de aquellos datos o documentos complementarios que obren en su poder o cuya obtención esté a su alcance.
La no aportación de tales datos y documentos no impedirá la tramitación de la sugerencia o reclamación, sin perjuicio de que su defecto pueda incidir en la resolución que finalmente se adopte.
1. Recibida en forma una sugerencia o reclamación el órgano competente para conocer de ella vendrá obligado a valorarla y adoptar, en su caso, las medidas que estime oportunas a fin de lograr su plena efectividad.
2. En un plazo máximo de tres meses contado a partir del día del registro de la sugerencia o reclamación en el órgano competente, éste contestará al interesado, si se conociese, informándole de las medidas adoptadas para la atención de su sugerencia o reclamación, así como aquellas que se prevé adoptar en un futuro, y la justificación de la imposibilidad, en estos casos, de su aplicación inmediata.
3. Si se acordara, por parte del órgano competente, no tomar en consideración en todo o en parte la sugerencia o reclamación, se contestará, en el mismo plazo de tres meses citado en el apartado anterior, especificando las razones y motivos para ello.
ACTUACIONES DE LA INSPECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
Todas las actuaciones que desde la Inspección General de Servicios se determinen en relación con el sistema de sugerencias y reclamaciones deberán ser consideradas como actuación inspectora, en los términos establecidos en la normativa reguladora de la Función Inspectora de este centro directivo, sin perjuicio de las particularidades que en este Capítulo se establecen.
1. Actuación ordinaria:
a) Realizar el seguimiento del registro, y en su caso, tramitación de todas las sugerencias y reclamaciones reguladas en este Reglamento. A estos efectos la Inspección General de Servicios tendrá completo acceso a todo el sistema informático que soporte estos procesos, así como a sus expedientes.
b) Proceder en la forma prevista en el artículo 9.3 cuando se den las circunstancias en él previstas, respecto de las sugerencias y reclamaciones que reciba por vía telemática.
c) Incorporar al sistema de gestión específico a que hace referencia este Reglamento, en un plazo máximo de dos días hábiles, las sugerencias y reclamaciones recibidas telemáticamente, a los efectos de su inmediato conocimiento por parte de los órganos administrativos competentes.
d) Analizar las causas que pudieran motivar la acumulación de sugerencias y reclamaciones en relación con un mismo ámbito de actuación administrativa, a fin de determinar si responden a actuaciones aisladas del personal o a defectos estructurales o de organización de los servicios, con el objeto de ser tenidas en cuenta a la hora de elaborar el Plan Anual de Inspección.
2. Actuaciones extraordinarias:
A) Podrá acordarse la realización de una actuación extraordinaria, en los términos previstos en la normativa reguladora de la Función Inspectora de la Inspección General de Servicios, cuando se dé alguna de estas circunstancias:
a) Incumplimiento de los plazos o trámites previstos en este Reglamento.
b) Contestación claramente insuficiente por parte del órgano competente.
B) Además de los órganos y autoridades facultados por la normativa reguladora para acordar las actuaciones extraordinarias en materia de sugerencias y reclamaciones, y dadas las circunstancias mencionadas en el apartado anterior, podrá acordarse su realización, de oficio, o a instancia de parte interesada, por la Inspección General de Servicios.
CALIFICACIÓN JURÍDICA DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
2. Las reclamaciones o sugerencias formuladas de acuerdo con lo previsto en el presente Reglamento no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni de reclamaciones, bien sean previas a las vías judiciales civil o laboral, económico-administrativas o de responsabilidad patrimonial de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, ni su presentación paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente para la resolución de recursos y reclamaciones, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 110.2 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en este Reglamento.

References: Artículo 3

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 8

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12

Artículo 13
 artículo 4
 artículo 79
 resolución 
 artículo 35
 artículo 6
 resolución 
 artículo 38
 artículo 8
 artículo 2
 resolución 
 artículo 9
 resolución 
 artículo 110