Source: https://www.ho-mobile.it/condizioni-generali.html?icmp=Offerta:Offerta-6-99_Footer_6
Timestamp: 2019-03-23 04:39:49+00:00

Document:
In questa sezione trovi le informazioni sul servizio di telefonia mobile che ti offriamo, come viene regolato, i nostri impegni nel fornirlo e gli strumenti per la tua tutela.
Condizioni Generali di Contratto Condizioni di uso dell'app Condizioni Generali della ricarica Condizioni d'uso dell'ho.fficina Qualità e Carta del Cliente Ripensamento Reclami e Conciliazioni Informativa Firma Elettronica Avanzata
Condizioni di uso dell'app
Condizioni Generali della ricarica
Condizioni d'uso dell'ho.fficina
Qualità e Carta del Cliente
1. Servizio di telefonia mobile e contratto
Il servizio di telefonia mobile offerto da VEI S.r.l. (di seguito "VEI" o "ho.") è regolato dai seguenti documenti contrattuali:
Queste Condizioni Generali di Contratto (CGC);
La carta del cliente che puoi consultare su ho-mobile.it/per-il-cliente;
Le condizioni dell’offerta presenti sul sito e nel materiale di vendita.
Se acquisti la SIM online con consegna a casa, il contratto si conclude immediatamente, nel momento in cui effettui l’acquisto sul nostro sito. In questo caso, per utilizzare il servizio dovrai attivare la SIM tramite il processo di video riconoscimento. Negli altri casi, il contratto della SIM si perfeziona nel momento in cui ti viene consegnata e l’attivazione avviene direttamente nel punto vendita o attraverso l’acquisto di una ricarica telefonica entro 30 giorni.
I dati e i documenti (anche elettronici) archiviati nei sistemi informativi di ho. possono essere utilizzati come prova che la SIM sia stata effettivamente attivata e utilizzata.
2. Numero di telefono e portabilità
Alla tua SIM sono associati due codici di sicurezza (PIN e PUK) e un numero di telefono. Potrai tenere il tuo numero di telefono anche nel caso in cui dovessi chiedere la sospensione della SIM a seguito di rottura, furto o smarrimento se richiedi le sostituzione entro 30 giorni.
Inoltre, grazie al servizio di portabilità puoi mantenere il tuo numero di telefono anche quando cambi operatore.
Se decidi di passare a ho. mantenendo il tuo numero di telefono, dovrai firmare la richiesta durante l’acquisto della SIM oppure anche successivamente, direttamente dall’app o recandoti in un punto vendita ho.
In entrambi i casi, trasmetteremo la tua richiesta al tuo vecchio operatore per avviare la procedura di portabilità. Una volta iniziata questa procedura non potrà più essere interrotta quindi, se eserciti il diritto di ripensamento, per riavere il tuo numero dovrai effettuare una nuova richiesta all’operatore che sceglierai.
Con la domanda di portabilità ci deleghi a richiedere la disattivazione della tua vecchia SIM ricaricabile all’operatore di provenienza, e, in caso di abbonamento, il recesso dallo stesso. Anche a seguito del passaggio a ho., sarai tenuto a saldare eventuali debiti con il tuo vecchio operatore.
Al numero 421112 hai a disposizione un servizio di trasparenza tariffaria che permette di conoscere se un numero di telefono è di ho. o di un altro operatore. Ti ricordiamo comunque che con ho. non ci sono differenze di costo in base all’operatore che chiami. Nella Carta del Cliente, inoltre, troverai i tempi entro cui dovremo concludere la procedura di portabilità e l’indennizzo a cui hai diritto se non li rispettiamo. Ci sono però dei casi in cui la procedura di portabilità potrà essere legittimamente sospesa o rifiutata. In questi casi non avrai diritto ad alcun indennizzo. I casi in cui potremo rifiutare la portabilità sono i seguenti:
i dati che ci hai fornito non sono corretti;
il numero di cui ci chiedi la portabilità non è più attivo perché sono trascorsi più di 30 giorni da quando la SIM è stata disattivata o per ordine dell’Autorità Giudiziaria o per denuncia presentata alla stessa;
la SIM di provenienza risulta bloccata per furto e smarrimento;
è già in corso una procedura di portabilità sullo stesso numero.
In questi casi, dove possibile, potrai comunque fare una nuova richiesta di portabilità.
Potremo anche sospendere il servizio di portabilità in caso di comprovati disservizi tecnici e per giustificate esigenze di esercizio.
Ti ricordiamo inoltre che ho. non sarà responsabile nei tuoi confronti della mancata portabilità dovuta a cause non imputabili alla stessa ho.
3. Credito telefonico e trasferimento del credito residuo
Il credito telefonico ti permette di utilizzare il servizio di telefonia mobile alle condizioni dell’offerta da te scelta che si applicano anche al credito telefonico che caricherai in futuro. Ogni contratto di acquisto del credito telefonico si perfeziona nel momento in cui esso viene caricato sulla SIM.
Nel caso in cui il tuo credito telefonico vada in negativo potrai soltanto ricevere chiamate sul territorio nazionale ed effettuare chiamate verso i numeri di emergenza nazionali per dodici mesi dall’attivazione della SIM o dall’ultima ricarica. Quando avrai ricaricato portando il tuo credito in positivo potrai nuovamente usufruire del servizio completo legato alle condizioni della tua offerta. In caso contrario, trascorsi i dodici mesi la SIM verrà disattivata e trascorsi ulteriori dodici mesi il numero di telefono potrà essere riassegnato.
Qualora non ricaricassi, l’importo dovuto potrà essere richiesto da ho. con qualsiasi mezzo legittimo. Se invece ricaricherai, lo scaleremo automaticamente dal tuo credito telefonico.
Se cambi operatore e richiedi la portabilità del tuo numero di telefono puoi anche trasferire il tuo credito.
Se stai passando a ho. faremo noi richiesta di trasferimento del credito al tuo vecchio operatore. L’importo sarà disponibile dopo 3-8 giorni dalla conclusione della procedura di portabilità del numero.
Il credito effettivamente trasferito sarà quello presente sui sistemi dell’operatore di provenienza meno:
l’eventuale costo per il servizio;
le eventuali ricariche omaggio erogate nel corso del rapporto contrattuale e non ancora consumate.
Se sei un cliente ho. che sta cambiando operatore, dovrai chiedere il trasferimento del credito residuo direttamente al nuovo operatore. Gli comunicheremo l’importo normalmente entro due giorni dal trasferimento del numero. L’effettivo accredito dipenderà poi dai tempi del tuo nuovo operatore.
La richiesta di trasferimento del credito residuo sarà effettivamente eseguita solo se il servizio di portabilità del numero va a buon fine e solo se il tuo credito è maggiore del costo di trasferimento. Se il trasferimento non fosse possibile potrai comunque richiedere la restituzione dell’eventuale credito in denaro. La richiesta di trasferimento del credito residuo non è reversibile.
In caso di sostituzione della tua SIM inoltre il credito residuo potrà essere trasferito sulla nuova SIM.
ho. si riserva di non trasferire il credito residuo una volta scaduti i termini di prescrizione o in caso di uso improprio o abuso del servizio (vedi articolo 4).
Le condizioni e le modalità della restituzione e del trasferimento sono disponibili sul sito di ho., sull’app e tramite il Servizio Clienti.
4. Buona fede, correttezza e uso personale
Sei responsabile della tua SIM anche in caso di uso da parte di terzi. Per questo devi dare immediata comunicazione a ho. di un eventuale smarrimento, furto o sospetto di manomissione.
La SIM può essere utilizzata solo nei dispositivi omologati ed è vietata l’attività di trasformazione del traffico e l’inserimento delle SIM in apparati di comunicazione in grado di rioriginare e terminare le chiamate (ad esempio apparati di call center o centralini).
Se non rispetti questi principi ho. si riserva, previa comunicazione, di interrompere, totalmente o parzialmente, la prestazione dei servizi di comunicazione e quelli di restituzione e di trasferimento del credito. In tutti questi casi dovrai comunque pagare gli importi che risulteranno dovuti per il traffico generato.
Per prevenire ogni eventuale abuso ho. può stabilire delle politiche di prevenzione, come per esempio l’applicazione di una soglia massima al credito telefonico che puoi ricaricare sulla tua SIM. Tali politiche saranno ragionevoli e compatibili con il normale uso della SIM. Potrai in ogni momento conoscere i dettagli sul sito ho-mobile.it/per-il-cliente o chiamando il Servizio Clienti.
Comunica in modo corretto e responsabile, ricordati che l’uso della SIM deve essere esclusivamente personale secondo i principi di buona fede e correttezza e non puoi conseguire vantaggi diversi da quelli connessi alla normale fruizione dei servizi per i quali le SIM sono state attivate.
L'uso si considera personale se il traffico giornaliero voce e SMS in uscita verso altri operatori è inferiore a 3 volte il traffico voce o SMS in entrata da altri operatori.
Nel caso di traffico effettuato in roaming in Svizzera, Turchia, Albania e USA l’uso si considera personale quando effettui traffico in roaming in un numero di giorni inferiore a 31 su un periodo complessivo di 60 giorni consecutivi. In caso di superamento di tale soglia ho. potrà applicare le tariffe base voce, SMS e dati previste in Europa come previsto dal Regolamento Europeo N. 531/2012 e s.m.i.
5. Misure di gestione del traffico
ho. può inoltre modificare le caratteristiche del servizio per esigenze tecniche, esigenze organizzative, guasti o manutenzione straordinaria dandotene comunicazione.
ho. può infine sospendere il servizio in tutto o in parte per guasti dovuti a caso fortuito o di forza maggiore o per manutenzione straordinaria legata a fatti esterni eccezionali e non prevedibili, anche senza preavviso.
ho. non sarà responsabile nei tuoi confronti in caso di:
ricetrasmissione imperfetta a causa di fonti esterne, interferenze, particolari condizioni atmosferiche od ostacoli;
uso errato dei servizi;
malfunzionamento del terminale o dei suoi accessori;
utilizzo della SIM in un dispositivo non omologato o modificato irregolarmente;
guasti dovuti a caso fortuito o forza maggiore;
manutenzione straordinaria legata a fatti esterni eccezionali e non prevedibili.
Per maggiori informazioni sulle misure di gestione del traffico vai su ho-mobile.it/per-il-cliente.
6. Diritto di ripensamento e diritto di recesso
In caso di Contratto stipulato fuori dai punti vendita oppure a distanza (per esempio effettuando l’acquisto della SIM sul sito internet), hai il diritto di ripensare al tuo acquisto senza indicarne le ragioni entro 14 giorni dalla conclusione del contratto.
Per farlo dovrai inviare la tua richiesta tramite raccomandata AR a:
Servizio Clienti ho. c/o Abramo Customer Care
ho. ti rimborserà gli eventuali pagamenti che hai effettuato senza alcuna penalità entro 14 giorni dalla ricezione della tua richiesta.
Se non attivi la SIM entro 60 giorni dalla ricezione, il contratto sarà automaticamente risolto come previsto dall’art. 1456, 2 c.c. e il numero di telefono, non essendo mai stato attivato, potrà essere riassegnato.
Puoi anche chiedere la disattivazione della tua SIM in ogni momento senza sostenere alcun costo. In questo caso potrai effettuare la richiesta allegando un documento di identità direttamente nei punti vendita ho., tramite raccomandata A/R oppure tramite posta elettronica (recesso@mail.ho-mobile.it). Per maggiori dettagli o per conoscere gli indirizzi a cui inviare la richiesta, visita ho-mobile.it/per-il-cliente. La SIM verrà disattivata entro 30 giorni dalla ricezione della tua richiesta.
Puoi utilizzare tutte le chiamate e gli SMS inclusi nella tua offerta quando ti trovi nei Paesi della Unione Europea, come previsto dal Regolamento UE 531/2012 e successive integrazioni.
Possiamo però applicare delle politiche di utilizzo corretto nel caso in cui non rispetti le seguenti condizioni, come previsto dal Regolamento UE 2016/2286:
risiedere o avere legami stabili con l’Italia;
essere presente prevalentemente sul territorio nazionale anziché in altri Stati Membri dell’Unione;
effettuare traffico nazionale in misura maggiore rispetto al consumo in roaming.
Per verificare il rispetto di queste condizioni possiamo monitorare i servizi che usi per un periodo di almeno 4 mesi.
Nel caso in cui non rispetti la condizione 1 oppure la condizione 2 e 3 insieme, applicheremo un sovrapprezzo alla tua offerta.
Per quanto riguarda invece il traffico dati quando ti trovi nei Paesi della Unione Europea, puoi usare i dati inclusi nella tua offerta sino al raggiungimento di una soglia calcolata come indicato dalla normativa. Applicheremo un sovrapprezzo soltanto nel caso in cui superi questa soglia.
Fuori dalla Unione Europea puoi utilizzare il servizio alle tariffe indicate sul sito e nei materiali dedicati alla tua offerta. Puoi comunque decidere di utilizzare un altro fornitore per i servizi di roaming all’estero.
Per aiutarti a tenere sotto controllo la spesa che sostieni all’estero per l’uso dei dati, come previsto dalla normativa, la tua SIM include il servizio di blocco del traffico dati che sospende la navigazione al raggiungimento di 60 euro di spesa (Servizio Soglia Spesa Dati). In qualsiasi momento potrai riattivare la navigazione e il traffico che effettuerai verrà scalato dal tuo credito telefonico
Il servizio prevede anche l’invio di sms informativi in questi casi:
raggiungimento dell’80% delle soglie;
raggiungimento del 100% delle soglie e relativo blocco della navigazione;
avviso dello sblocco della navigazione, se da te richiesto.
cambiamenti nella regolamentazione o nella normativa che hanno effetto sull’equilibrio economico o su aspetti tecnici e di gestione del servizio;
cambiamenti non prevedibili delle condizioni strutturali del mercato;
10. Trasferimento del contratto
ho. potrà trasferire anche in parte i diritti e gli obblighi previsti da questo contratto a terzi. In questo caso continuerai a usufruire del servizio come descritto in queste Condizioni Generali di Contratto e manterrai i tuoi diritti da cliente.
11. Comunicazioni, reclami e conciliazioni
Per gestire facilmente la tua offerta hai a disposizione una serie di strumenti:
l’app per i dispositivi mobili;
l’area riservata e la community di supporto sul sito internet;
il servizio clienti telefonico e i numeri verdi.
Con questi strumenti puoi ricevere assistenza, essere sempre informato sui consumi e sulla spesa e attivare e disattivare servizi. Puoi inoltre comunicare con ho. scrivendo a: Servizio Clienti ho. c/o Abramo Customer Care, casella postale 300 - 88900 Crotone.
Se vuoi effettuare un reclamo o inviare una segnalazione consulta la Carta deI Cliente che trovi su ho-mobile.it/per-il-cliente per conoscere le modalità. Se hai già inoltrato un reclamo e non hai ricevuto risposta o non sei soddisfatto della soluzione proposta, hai la possibilità di risolvere le controversie tramite la Conciliazione Co.Re.Com, presentando istanza di conciliazione attraverso la piattaforma https://conciliaweb.agcom.it.
Con questi strumenti puoi ricevere assistenza, essere sempre informato sui consumi e sulla spesa e attivare e disattivare servizi.
Condizioni d’uso dell’app ho.
L’app ho. è un’app gratuita che ti mettiamo a disposizione se sei intestatario o possessore di una SIM ho. Con l’app ho. puoi:
tenere sotto controllo i contatori;
gestire l’offerta attiva;
ricaricare la SIM;
controllare il dettaglio del traffico effettuato;
accedere al supporto clienti in “nome”.
Le informazioni nei tuoi contatori sono aggiornate al momento dell’accesso all’app e non in tempo reale.
Puoi utilizzare l’app ho. sotto copertura di rete mobile o con connessione Wi-Fi inserendo semplicemente il tuo nome utente (numero di telefono o email) e la password da te scelta.
In alternativa, quando ti trovi sotto rete mobile ho. l’app ti riconosce automaticamente e ti permette di gestire il tuo numero senza effettuare obbligatoriamente l’accesso con nome utente e password. Il riconoscimento automatico continuerà a funzionare anche se ti sposti successivamente sotto una connessione wi-fi.
In caso di accesso con riconoscimento automatico potrai visualizzare soltanto i dettagli della SIM con cui stai navigando e non le eventuali altre SIM a te intestate. Inoltre, il dettaglio delle chiamate effettuate sarà visibile solo con i numeri di telefono oscurati.
Il download dell'app comporta traffico dati per il quale si applica quanto previsto dalla propria offerta. Potrai invece usare l’app senza consumare giga.
Il brand ho., gli altri marchi e i segni distintivi usati nell’app e nei servizi sono di proprietà di o dei suoi partner e sono protetti dalle leggi sul diritto d'autore. Non ti è consentito copiare, modificare, pubblicare, distribuire in tutto o in parte i contenuti e i servizi dell’app, se non per uso strettamente personale; ho. e i suoi partner non sono comunque responsabili.
Condizioni di Acquisto di una ricarica
L’acquisto delle ricariche telefoniche per la SIM ho. è regolato da queste Condizioni di Acquisto che accetti nel momento in cui procedi con l’acquisto sul sito o sull’app.
ho. provvede all'invio delle ricariche online, dopo averne verificato il pagamento.
La sicurezza delle transazioni è garantita da un sistema di crittografia dei dati (TLS) e da collegamenti diretti, protetti e certificati.
Puoi pagare le ricariche con carta di credito, carte di debito e carte prepagate dei circuiti Visa e Mastercard, a condizione che il titolare sia residente in Italia, o con PayPal. La correttezza dei dati inseriti durante l’acquisto sará verificata esclusivamente dagli Istituti Emittenti delle carte di credito.
300€ ogni 3 giorni per lo stesso numero
300€ ogni 3 giorni per la stessa carta di credito, anche se associata ad account Masterpass
300€ ogni 3 giorni per stesso conto PayPal
5 ricariche al giorno
Per velocizzare le ricariche future puoi attivare la funzionalitá “Ricarica veloce” che ti permette di memorizzare il numero di telefono ricaricato, il taglio di ricarica e la modalità di pagamento utilizzata.
ho. raccoglie e tratta i tuoi dati personali per la fornitura, la gestione tecnica, amministrativa e contabile del servizio di telefonia mobile e degli eventuali servizi di supporto nel rispetto della normativa applicabile in materia di privacy. Il Titolare del trattamento dei dati personali è VEI srl, con sede legale in Via Jervis, 13 - 10015 Ivrea (TO) – Italia.
Società del Gruppo Vodafone Group PLC
In quest’ultimo caso, ho. consente il trasferimento e il trattamento dei tuoi dati solo a fronte della sottoscrizione di Clausole Contrattuali Standard le quali garantiscono che il trasferimento ed il trattamento dei dati personali siano conformi ai principi stabiliti nella Direttiva Europea 95/46/CE anche nel Paese terzo di destinazione.
Puoi accedere ai tuoi dati personali in ogni momento ottenendo informazioni su come sono stati originati e su come vengono utilizzati. Puoi inoltre farli aggiornare, rettificare, integrare, cancellare e opporti alla loro utilizzazione come previsto dalla normativa privacy applicabile scrivendo al Titolare del trattamento, Servizio Clienti ho. c/o Abramo Customer Care, casella postale 300, 88900 Crotone (KR).
Per aiutarti a risolvere i tuoi dubbi e gestire al meglio la tua offerta abbiamo creato uno spazio dove puoi trovare soluzioni semplici scritte dai nostri esperti. Se ció non dovesse bastarti puoi confrontarti con altri clienti come te.
I contenuti della ho.fficina possono essere consultati da tutti, semplicemente navigando sul sito, mentre per partecipare attivamente alle discussioni dovrai registrarti con il tuo account ho. Al primo accesso potrai scegliere il tuo nickname con cui sarai visibile dagli altri utenti.
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Per qualunque domanda o chiarimento sul funzionamento della community contatta con un messaggio privato i moderatori della community, i capi ho.fficina.
La Carta del Cliente è uno strumento di trasparenza e di tutela dei consumatori e definisce:
I principi fondamentali cui ho. si ispira nell’offerta dei propri servizi;
Gli standard qualitativi del servizio;
La tutela che i Clienti possono ottenere qualora ho. non rispetti i principi e gli standard fissati.
Puoi consultare la Carta del Cliente sul sito ho-mobile.it/per-il-cliente dove sono presenti anche le Condizioni Generali di Contratto sulle quali potrai trovare tutte le altre informazioni che regolano il tuo rapporto con ho.
ho. adotta la presente Carta del Cliente in attuazione delle direttive e delle delibere nazionali in materia, elencate per tua conoscenza di seguito:
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994, L. 14.11.1995 n. 481, L. 31.07.1997 n. 249, D.lgs. 01.08.2003 n. 259, del. n. 179/03/CSP, del. 278/04/CSP, del. 254/04/CSP, del. 104/05/CSP, del. 131/06/CSP, del. 244/08/CSP e s.m.i., del. 79/09/CSP, del. 73/11/CONS, del. 151/12/CONS e del. 154/12/CONS e 580/15/CONS.
2. L’azienda
ho. e’ un brand di VEI S.R.L.
VEI S.R.L., (di seguito VEI), e’ una società del gruppo Vodafone, Direzione e Coordinamento Vodafone Italia S.p.A., con sede legale in Via Jervis, 13 – 10015 Ivrea (TO), Partita IVA n. 11652160018, con capitale sociale 10.000 Euro.
3. Principi fondamentali
ho. parla alle persone in modo semplice e diretto. Non ama i giri di parole e non nasconde alcuna informazione. Il nostro servizio clienti telefonico e il sito internet ho-mobile.it ti permetteranno di conoscere in ogni momento tutte le informazioni di cui hai bisogno per acquistare le nostre offerte, utilizzare il servizio o per scegliere di andare via.
ho. crede che l’ascolto dei bisogni dei propri clienti sia la chiave per soddisfarli. Tramite l’ascolto delle tue esigenze e dei tuoi problemi ci impegniamo a migliorare costantemente il nostro servizio e gli strumenti che usi quotidianamente per gestirlo.
ho. non fa distinzione dei propri clienti sulla base di sesso, razza, lingua, religione o opinioni politiche e si ispira ai principi di obiettività, giustizia e imparzialità. Anche per questo offriamo il servizio di telefonia a speciali condizioni per i nostri clienti appartenenti alle categorie svantaggiate.
Continuità ed Efficienza
ho. si impegna ad assicurare un servizio di qualità per 24 ore al giorno, tutti i giorni dell’anno. In ottica del continuo miglioramento del servizio possiamo effettuare interventi di miglioramento, di manutenzione e di riparazione ordinaria e straordinaria. In questi casi, quando possibile, ti informeremo anticipatamente in caso di interruzioni del servizio dovuti a questi interventi.
Per qualsiasi informazione sul nostro servizio puoi consultare il sito ho-mobile.it o contattare il Servizio di Assistenza Clienti ho. attraverso i seguenti strumenti:
Numero di Assistenza Clienti 19.21.21
Numero di assistenza all’attivazione 800.688.788
Area riservata sul sito internet ho-mobile.it
Servizio gratuito dall’Italia per credito residuo, contatori e per conoscere i dettagli dell’offerta attiva 4.21.21
Servizio gratuito di trasparenza tariffaria 42.11.12
Servizio gratuito per supporto alla configurazione dell’APN per la navigazione in internet 42.11.11
Siamo al tuo fianco anche quando viaggi all’estero. In questo caso, per contattare il Servizio di Assistenza dall’estero devi chiamare il +393464448921. La chiamata è gratuita.
5. Portabilità del numero (Mobile number portability – MNP)
Puoi decidere di passare ad ho. scegliendo un nuovo numero o mantenendo il tuo attuale numero di telefono grazie al Servizio di Portabilità (Mobile Number Portability). Se scegli il Servizio di Portabilità potrai effettuare e ricevere chiamate, SMS e traffico dati con il numero portato, ed usufruire di tutti i servizi e le offerte ho.. Trovi tutte le informazioni che devi conoscere sul Servizio di Portabilità nelle Condizioni Generali di Contratto disponibili sempre sul sito ho-mobile.it/per-il-cliente.
a. Descrizione infrastruttura
L’infrastruttura utilizzata da ho. per offrirti il servizio di telefonia mobile è messa a disposizione da Vodafone Italia S.p.A., operatore di rete che fornisce servizi di comunicazione elettronica a livello nazionale e internazionale, alle condizioni previste da un apposito contratto di accesso stipulato tra VEI e Vodafone S.p.A..
Alla SIM che usi viene associato un numero di telefono. Potrai utilizzare il Servizio effettuando delle ricariche di credito telefonico. Anche in caso di esaurimento del credito potrai continuare ad utilizzare la SIM per ricevere chiamate e SMS ma non per effettuarle o inviarli. Nel caso in cui tu vada in credito negativo, alla prima ricarica che effettuerai ti addebiteremo la differenza.
Ricordati che puoi utilizzare il servizio di telefonia mobile solo per uso personale. Noi ti garantiamo delle condizioni d’uso effettivo ed efficiente.
b. Indicatori di qualità e obiettivi per l’anno 2019
ho. adotta gli indicatori di qualità del servizio di cui alle delibere AgCom n. 154/12/CONS., come modificata dalla delibera n. 580/15/CONS, e n. 79/09/CSP, elencati di seguito
Tempo di rinnovo del credito: il tempo, misurato in minuti, che intercorre tra il minuto in cui è stata registrata dall’operatore la richiesta della ricarica del credito e il minuto in cui il nuovo credito è effettivamente disponibile al Cliente.
Obiettivo ho.: per il 95% entro 10 minuti
Reclami sugli addebiti: Rapporto tra il numero di reclami riguardanti gli addebiti ricevuti e il numero medio di SIM/USIM attive nel periodo di rilevazione.
Obiettivo ho.: non oltre l’5% del numero medio di SIM attive.
Tempo di attivazione del servizio voce: Tempo, misurato in ore, che intercorre tra l’ora in cui è stato registrato l’ordine valido dall’operatore e l’ora in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.
Obiettivo ho.: almeno il 95% delle attivazioni entro 24 ore
Accessibilità al servizio voce:
Probabilità che, in condizione di display indicante la presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di un canale per traffico voce o per traffico dati a commutazione di circuito, sia soddisfatta dalla rete GSM;
Probabilità che, in condizione di display indicante la presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di un canale per traffico voce o per traffico dati a commutazione di circuito, sia soddisfatta dalla rete UMTS;
Probabilità che, in condizione di display indicante la presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di un canale per traffico voce o per traffico dati a commutazione di circuito, sia soddisfatta dalla rete (indicatore combinato GSM-UMTS).
Obiettivo ho.: 98,5% delle chiamate e delle connessioni dati a commutazione di pacchetto andate a buon fine.
Probabilità di mantenimento della connessione voce:
Percentuale di connessioni voce correttamente concluse dalla rete GSM, a seguito della esplicita richiesta di uno dei due terminali, rispetto al totale delle chiamate instaurate con successo;
Percentuale di connessioni voce correttamente concluse dalla rete UMTS, a seguito della esplicita richiesta di uno dei due interlocutori, rispetto al totale delle chiamate instaurate con successo;
Percentuale di connessioni voce correttamente concluse sulla rete, a seguito della esplicita richiesta di uno dei due terminali, rispetto al totale delle chiamate instaurate con successo (indicatore combinato GSM-UMTS).
Obiettivo ho.: Mantenimento del 98,1% delle connessioni voce
Probabilità di trasferimento degli sms al centro sms: Probabilità che un messaggio SMS inviato dall’utente sia effettivamente consegnato al centro di raccolta e gestione degli SMS (SMS-C).
Obiettivo ho.: 99% di SMS consegnati al centro di raccolta
Tempo di consegna dell’SMS al primo tentativo: Valore medio dei tempi di consegna di un SMS al primo tentativo fissato il periodo di osservazione.
Obiettivo ho.: 5 secondi
Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza cliente dell’operatore:
“Tempo di navigazione”: intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo
Obiettivo ho.: 100 secondi
“Tempo di attesa”: intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto del call center all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) e l’effettivo inizio della conversazione.
Obiettivo ho.: 60 secondi
Tasso di risoluzione dei reclami: Percentuale di reclami risolti senza che l’utente abbia la necessità di effettuare solleciti.
Obiettivo ho.: 95%.
Ai sensi della normativa vigente, puoi recedere in ogni momento dal contratto con ho. Nelle condizioni Generali di Contratto che trovi su ho-mobile.it/per-il-cliente sono presenti tutte le informazioni e le modalità di recesso.
8. Disattivazione carta sim e riconoscimento del credito residuo in caso di recesso e MNP
Il numero di telefono associato alla SIM ho. è valido per 11 mesi dall'attivazione o dall'ultima ricarica, più un ulteriore mese per la sola ricezione delle chiamate. Trascorso tale periodo, la SIM viene automaticamente disattivata.
In caso di disattivazione della SIM o recesso puoi lasciare l’eventuale credito residuo sui sistemi ho. e richiederne la restituzione in denaro entro i termini di prescrizione. In caso di portabilità verso altro operatore, invece, puoi gestire il credito residuo in due modi:
Chiedere il trasferimento sulla SIM del tuo nuovo gestore
Lasciarlo sui sistemi ho. e richiederne la restituzione in denaro fino al momento della prescrizione
Sul sito ho-mobile.it/supporto o chiamando il Servizio di Assistenza Clienti puoi conoscere in dettaglio le modalità e i termini di restituzione.
Ricordati che in caso di portabilità verso un altro operatore, se il tuo credito residuo è inferiore o uguale ai costi di trasferimento lo lasceremo sui sistemi ho. e potrai fare richiesta di restituzione in denaro.
In caso di sostituzione della SIM per malfunzionamento, furto o smarrimento, trasferiremo il credito non utilizzato sulla nuova SIM ho.
9. Blocco della sim in caso di smarrimento, furto o sospetto di manomissione
In caso di furto, smarrimento o sospetta manomissione della SIM puoi:
contattare tempestivamente il Servizio di Assistenza Clienti 19.21.21 e comunicare l’accaduto ed i dati dell’intestatario (n. telefonico, nome, cognome, codice fiscale, tipo e dati del documento di identificazione);
sospendere la SIM accedendo all’area riservata sul sito ho-mobile.it
sospendere la SIM accedendo all’APP.
A seguito della richiesta, la SIM verrà immediatamente sospesa. Potrai successivamente chiederne la sostituzione, mantenendo il numero telefonico e il credito residuo disponibile secondo quanto previsto dalle condizioni contrattuali. Trovi ulteriori informazioni e dettagli su cosa fare in caso di furto sul sito ho-mobile.it/supporto.
Se ritrovi la SIM devi contattare il 19.21.21 e segnalare il ritrovamento. L’operatore ti darà le informazioni, le istruzioni e l’assistenza necessari per sbloccare la SIM precedentemente sospesa.
Se in qualsiasi momento pensi che non stiamo rispettando i principi e le disposizioni contenuti in questa Carta del Cliente o nel resto della documentazione che regola il tuo rapporto con ho. puoi presentare un reclamo attraverso una delle seguenti modalità:
chiamando il Servizio Clienti al numero 19.21.21;
inviando un reclamo scritto al Servizio Clienti ho. c/o Abramo Customer Care - Casella Postale 300, 88900 Crotone;
Una volta effettuato il reclamo, potrai ricevere informazioni sullo stato di avanzamento della pratica chiamando il Servizio Clienti al numero 19.21.21.
In caso di rigetto del reclamo, ho. ti informerà sulle motivazioni e sugli accertamenti compiuti entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Per i casi più complessi, sempre entro 45 giorni verrai informato sullo stato di avanzamento del procedimento di soluzione del problema o i tempi necessari per la risposta.
11. Indennizzi
Nel caso in cui ho. non rispettasse gli standard di qualità indicati al punto 6 per motivi imputabili a ho. stessa potrai richiedere un indennizzo facendone richiesta entro trenta giorni dal verificarsi del mancato rispetto dello standard, secondo i seguenti termini:
Reclami sugli addebiti: Tempo massimo per la definizione dei reclami: entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo
Indennizzo: € 2,50 per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di € 60. L’indennizzo non è dovuto per ritardi non superiori a due giorni lavorativi; per ritardi superiori a due giorni lavorativi il calcolo dell’indennizzo tiene conto di tutti i giorni di ritardo compresi i primi due.​
Tempo di attivazione del servizio voce: Tempo di attivazione del servizio voce: entro 48 ore.
Indennizzo: € 7,50 per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di € 60. L’indennizzo non è dovuto per ritardi non superiori a due giorni lavorativi; per ritardi superiori a due giorni lavorativi il calcolo dell’indennizzo tiene conto di tutti i giorni di ritardo compresi i primi due.​
Ritardo attivazione MNP: Tempo di attivazione del servizio voce: entro 48 ore.
Tempo massimo per l'accredito al Cliente: Restituzione delle somme dovute: entro 90 giorni
Sospensione/cessazione amministrativa del servizio senza preavviso:
12. Procedure di conciliazione
Il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione, come previsto dalla delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 203/18/CONS, che può essere svolto:
dinanzi al CORECOM competente, tramite la piattaforma ConciliaWeb, con previsione di alcuni punti di accesso periferici dislocati sul territorio volti a fornire supporto ai soli utenti non informatizzati;
mediante gli organismi di negoziazione paritetica che prevedono la partecipazione delle Associazioni di consumatori;
presso altri organismi ADR
ho. garantisce la riservatezza ed il corretto trattamento dei dati personali dei Clienti nel rispetto delle disposizioni vigenti in materia di trattamento dei dati personali (D. Lgs. 30 giugno 2003, n. 196 e successive modifiche e integrazioni, “Codice Privacy”, e Regolamento UE 2016/679).
Puoi consultare tutte le informazioni in merito al trattamento dei dati personali, compresa l’informativa privacy, sul sito ho-mobile.it/per-il-cliente.
Come previsto dalla regolamentazione vigente puoi chiedere l'inserimento del tuo numero di telefono e di altri dati personali negli elenchi telefonici e di informazione abbonati dando il tuo consenso scritto. Senza il tuo consenso nessun dato sarà inserito automaticamente. Ricordati che puoi in ogni momento modificare liberamente la tua scelta.
Per fare richiesta di inserimento in elenco unico devi compilare il modulo disponibile sul sito ho-mobile.it/supporto.
In caso di contratto stipulato fuori dai punti vendita oppure a distanza hai il diritto di ripensare al tuo acquisto senza indicarne le ragioni entro 14 giorni dalla conclusione del contratto come previsto dall’art. 52 del Codice del Consumo (D.Lgs 205/2006 e s.m.i.).
Per farlo, dovrai compilare e inviare questo modulo allegando copia di un documento d'identità all'indirizzo di posta elettronica recesso@mail.ho-mobile.it oppure inviandoli tramite raccomandata AR a:
Puoi inoltre comunicare con ho. scrivendo a: Servizio Clienti ho. c/o Abramo Customer Care, casella postale 300 88900 Crotone.
Se vuoi effettuare un reclamo o inviare una segnalazione consulta la Carta deI Cliente che trovi su ho-mobile.it/per-il-cliente per conoscere le modalità.
Se hai già inoltrato un reclamo e non hai ricevuto risposta o non sei soddisfatto della soluzione proposta, hai la possibilità di risolvere le controversie tramite la Conciliazione Co.Re.Com, presentando le istanze UG, GU14 e GU5 per il tramite di un modulo on line attraverso il seguente indirizzo web della piattaforma https://conciliaweb.agcom.it.
Le procedure saranno gestite on line dall’AGCOM e dai Co.Re.Com. con previsione di alcuni punti di accesso periferici dislocati sul territorio volti a fornire supporto ai soli utenti non informatizzati, come previsto dall’art. 4 della Delibera AGCOM 203/18/CONS.
Documento predisposto ai sensi del DPCM 22-02-2013 “regole tecniche in materia di generazione, apposizione e verifica delle firme elettroniche avanzate, qualificate e digitali”, Art. 57 commi 1 e 3
È stata introdotta in VEI S.r.l. (di seguito VEI) un’innovativa soluzione informatica che consente alla clientela di sottoscrivere elettronicamente documentazione contrattuale attraverso due modalità di Firma Elettronica Avanzata (di seguito FEA), la prima basata su tecnologie di Firma Grafometrica (denominata FEA GRAFOMETRICA) e la seconda basata sull’utilizzo di password usa e getta (denominata FIRMA CON SMS-OTP).
Entrambe le soluzioni sono riconducibili alla tipologia di firma elettronica avanzata, come da Decr. Pres. Cons. Min. del 22-02-2013 “regole tecniche in materia di generazione, apposizione e verifica delle firme elettroniche avanzate, qualificate e digitali” pubblicato nella GU n. 117 del 21-05-2013 e garantisce quindi (cfr. DPCM 22-02-2013, art. 56, comma 1):
a connessione univoca della firma al firmatario
l’individuazione del soggetto di cui all’articolo 55, comma 2, lettera a) delle regole tecniche
- sul piano tecnico soddisfano i requisiti di sicurezza definiti dalla normativa vigente
- sul piano giuridico hanno lo stesso valore dei documenti cartacei sottoscritti con firma autografa.
La FEA Grafometrica consentirà al cliente di sottoscrivere i documenti necessari per l’attivazione della SIM e dei relativi servizi come ad esempio la portabilità del numero.
Il presente documento, contenente le informazioni relative alle caratteristiche del Servizio di FEA ed alle tecnologie su cui questo si basa, è pubblicato nella home page sui siti internet di VEI come richiesto dalla normativa, risultando in tal modo sempre disponibile per i Clienti ed il pubblico in generale.
2. La FEA grafometrica
Il servizio di firma grafometrica adottato da VEI consente al cliente, opportunamente supportato dall’operatore, di:
Per quanto riguarda le modalità di consegna della documentazione al cliente si ricorda che essa avviene via email.
Caratteristiche del sistema di firma grafometrica adottato da VEI e delle tecnologie utilizzate (cfr. DPCM 22-02-2013, art. 57, comma 1, lettere e, f) VEI utilizza, quale componente hardware, specifici tablet in grado rilevare i valori biometrici del cliente che appone la firma con esclusione della pressione.
Il firmatario mantiene sempre il controllo esclusivo del sistema di generazione della firma.
Il sistema di firma grafometrica garantisce la protezione dei dati biometrici che rendono riconducibile, in modo univoco, la firma apposta sul Device al firmatario. La cifratura dei dati biometrici avviene tramite un certificato pubblico con chiave asimmetrica RSA di almeno 2048 bit ed algoritmo di cifratura SHA256.
I dati biometrici non vengono in nessun modo memorizzati in chiaro. L’insieme dei valori biometrici viene inoltre connesso, in modo univoco ed indissolubile, al documento informatico visualizzato e sottoscritto dal Cliente, in modo che la stessa firma grafometrica non possa essere associata ad un altro documento.
VEI non può in alcun modo accedere autonomamente ai dati biometrici di colui che ha firmato e quindi, la decifratura degli stessi, nei casi previsti dalla legge, potrà avvenire unicamente con il coinvolgimento di un soggetto terzo, specificamente incaricato da VEI, che dovrà comunque seguire un rigoroso e dettagliato processo aziendale. Sono escluse quindi altre finalità di utilizzo delle informazioni biometriche, quali ad esempio l’identificazione e autenticazione del Cliente sulle procedure informatiche.
3. La FEA con SMS-OTP
VEI offre la modalità per realizzare la firma elettronica avanzata FEA con SMS-OTP da Smartphone attraverso una apposita APP e l’inserimento di un codice usa e getta (One Time Password o OTP) di inviato tramite SMS.
Il servizio di FEA con SMS-OTP è fruibile all’interno di un APP per smartphone fornita da VEI che consente al cliente di richiedere la portabilità del numero telefonico mobile precedentemente rilasciato da altro operatore verso la SIM precedentemente rilasciata da VEI. L’APP consente di:
visualizzare e controllare i dati informatici relativi all’operazione
procedere con la richiesta inserendo un codice usa e getta ricevuto tramite SMS
Il sistema di FEA-OTP viene utilizzato all’interno di un’APP fornita da VEI e precedentemente attivata tramite videochiamata di riconoscimento con un operatore che certifica l’identità dell’intestatario della SIM e registrazione contestuale.
La firma avviene all’interno dell’APP attraverso l’inserimento di una password usa e getta di 4 cifre inviata sia sulla SIM precedentemente rilasciata da VEI e utilizzata per attivare l’APP che sulla SIM relativa al numero su cui autorizzare la portabilità. Il firmatario mantiene sempre il controllo esclusivo del sistema di generazione della firma.
Il documento digitale sottoscritto dal cliente viene firmato digitalmente in modalità PAdES utilizzando un certificato qualificato rilasciato a VEI (sigillo elettronico), in modo da soddisfare i requisiti normativi legati all’autoconsistenza, non modificabilità e leggibilità dello stesso. Al termine del processo di firma viene infine inviato presso un sistema di conservatoria digitale per la conservazione a norme di legge.
4. Modalità di adesione al servizio di firma grafometrica di VEI
I clienti, per poter utilizzare il servizio di firma grafometrica, dovranno aderire ad un’apposita informativa attraverso la quale richiedono espressamente di poter sottoscrivere con firma grafometrica tutta la documentazione per la quale VEI renderà possibile la sottoscrizione con detta modalità di firma (cfr. DPCM 22-02-2013, art. 57, comma 1, lettera a). I clienti che hanno aderito al servizio possono richiedere, in qualsiasi momento e gratuitamente, una copia del contratto di autorizzazione direttamente a VEI (cfr. DPCM 22-02-2013, art. 57, comma 1, lettera c). Con analoga modalità possono richiedere, in qualsiasi momento tramite apposito modulo, la revoca della dichiarazione di accettazione tornando quindi ad operare con la tradizionale firma autografa su documentazione cartacea.
5. Conservazione digitale a norma di legge
La conservazione a norma è un processo che permette di archiviare in modo sicuro i documenti informatici sottoscritti dal Cliente affinché questi restino integri e risultino immodificabili e leggibili nel tempo. A tal proposito VEI utilizza un servizio di conservazione dei documenti informatici secondo le modalità definite dal Decr. Lgs. n. 82/2005 (Codice dell’Amministrazione Digitale).
I documenti sottoscritti dal Cliente vengono inviati al sistema di conservazione una volta concluso il processo di sottoscrizione, garantendone così l’integrità, la non modificabilità e la validità nel lungo periodo. I documenti vengono sottoposti quindi al processo di marcatura temporale e memorizzati su idonei supporto informatici che ne permettono la conservazione per la durata definita dalla legge. Tutti i documenti restano disponibili sul sistema di conservazione, al quale possono accedere solo alcuni specifici operatori autorizzati, appartenenti al personale.
6. Informazioni riguardanti la copertura assicurativa.
In ottemperanza alle previsioni legislative contenute nel DPCM 22-02-2013, art. 57, comma 2. VEI ha stipulato idonea copertura assicurativa.

References: articolo 4
 Art. 57
 art. 56
 art. 57
 art. 57
 art. 57
 art. 57