Source: http://maszprawo.org.pl/2017/09/odszkodowanie-zmarnowany-urlop/
Timestamp: 2019-06-17 19:05:18+00:00

Document:
Odszkodowanie za zmarnowany urlop od biura podróży - Masz Prawo
Strona główna Konsument Odszkodowanie za zmarnowany urlop od biura podróży
Wycieczka kupiona w biurze podróży może w rzeczywistości znacznie różnić się od atrakcyjnej oferty, na podstawie której podjęliśmy decyzję o zawarciu umowy. Hotel niezgodny z ofertą, jedzenie które przyprawia o problemy żołądkowe, to tylko niektóre problemy turystów. Oczywistym krokiem wydaje się wtedy dochodzenie odszkodowania za zmarnowany urlop. Większość turystów nie zdaje sobie jednak sprawy, że obok odszkodowania, przysługuje nam też zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, będące rekompensatą pieniężną za doznaną krzywdę, wynikającą ze stresu i rozczarowania.
Odszkodowanie za zmarnowany urlop od biura podróży – podstawy prawne
Podstawa prawna dochodzenia zarówno odszkodowania jak i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop od biura podróży ma swoje źródło w art. 5 dyrektywy 90/314/EWG.
Przepis ten został implementowany w Ustawie o usługach turystycznych, która bardziej precyzyjnie określa warunki odpowiedzialności organizatora wycieczki turystycznej.
art. 11 a ust. 1 Ustawy o usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2014 roku poz. 196 z późń. zm.)
Podstawy do dochodzenia odszkodowania będącego skutkiem nieudanych wakacji znajdują się również w Kodeksie cywilnym, w artykule 448 k.c. Przepis ten stanowi, że zadośćuczynienie pieniężne przysługuje w razie naruszenia dobra osobistego. Jak wynika z orzecznictwa Sądu Najwyższego, może dotyczyć to również nieprzyjemności, których przyczyną był zmarnowany urlop.
Szkoda niemajątkowa jest trudniejsza do określenia, jest to bowiem ból (cierpienie fizyczne) lub cierpienie psychiczne, których przyczyną jest zmarnowany urlop oraz stres związany ze zdarzeniami, jakie spotkały nas w trakcie wakacji. Katalog tych zdarzeń jest otwarty, może być to więc zatrucie niskiej jakości jedzeniem w hotelu, niski standard pokoju lub obsługi, ulegnięcie wypadkowi w efekcie zaniedbania ze strony organizatora wycieczki fakultatywnej itp. Efektem tych zdarzeń ma być naruszenie naszych dóbr osobistych np. poczucia godności, zdrowia itp.
Na potrzeby dalszej części artykułu, zadośćuczynienie może być określanie jako odszkodowanie, co odpowiada potocznemu określeniu na zadośćuczynienie.
Stanowisko Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości
Jak wynika z orzecznictwa Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, krzywda w postaci nieudanego urlopu (na przykład poprzez niezapewnienie odpowiednich warunków zakwaterowania lub nieprzewidzianą zmianę środka transportu) jest uważana za wystarczającą by dochodzić odszkodowania (zadośćuczynienia) od biura podróży.
ETS orzekł, że pojęcie krzywdy którą konsument doznał w związku z działaniem lub zaniechaniem biura turystycznego powinno być interpretowane szeroko. Tym samym umożliwia to objęcie nim również dyskomfortu i stresu, na które zostaliśmy narażeni poprzez zmarnowany urlop.
Powyższe stanowisko znalazło wyraz także w uchwale polskiego Sądu Najwyższego i sądów powszechnych.
Spokojny, spędzony w godziwych warunkach wypoczynek został także powiązany z jednym z podstawowych praw człowieka, jakim jest prawo do poszanowania godności ludzkiej. Wyraża je nie tylko Konstytucja RP, ale również liczne akty prawne UE, min. Karta praw podstawowych Unii Europejskiej.
Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 29 kwietnia 2013 r., sygn. akt VI ACa 1357/12
„Prawo człowieka do poszanowania godności wyrażającej się w poczuciu własnej wartości i oczekiwaniu szacunku ze strony innych ludzi dotyczy wszystkich aspektów życia osobistego człowieka. Oczekiwanie szacunku ze strony innych ludzi, to również oczekiwanie na zapewnienie odpowiednich, godziwych warunków wypoczynku, a więc warunków zapewniających spokój i umożliwiających swobodne, pełne korzystanie z oferowanych przez przedsiębiorcę świadczeń turystycznych, a także na odpowiednie reagowanie na zgłoszone nieprawidłowości. Zapewnienie warunków pobytu w sposób znaczący odbiegających od obowiązujących standardów i pozorne uwzględnienie zgłaszanych zastrzeżeń przez zaoferowanie warunków jeszcze gorszych, narusza dobro osobiste konsumentów w postaci godności osobistej.”
Określenie wysokości roszczeń za zmarnowany urlop
W ostatnich kilku latach upowszechniło się w Polsce korzystanie przez sądy z postanowień Tabeli Frankfurckiej (Karty Frankfurckiej), określającej wysokość odszkodowania dla klientów w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży. Stopa procentowa stanowiąca bonifikatę dla klienta biura turystycznego obliczana jest od łącznej ceny wycieczki. W przypadku zaistnienia większej liczby „wad”, stopy procentowe przedstawione w tabeli Karty są z reguły dodawane(przykładowo: zepsute posiłki – 25% ceny wycieczki, zabrudzony basen – 10% oraz brak pilota wycieczki – 20%)
Tabela pozwala ustalić, jaki procent kosztów wycieczki biuro turystyczne powinno zwrócić za niedotrzymanie warunków umowy. Dokument podzielony jest na 4 działy, w których wyliczone zostały niedogodności związane z noclegiem, wyżywieniem i transportem oraz czwarta część zawierająca pozostałe typowe rozbieżności z ofertą, spotykane w roszczeniach klientów. Na tej podstawie sądy mogą w bardzo prosty sposób ustalić wysokość odszkodowania za zmarnowany urlop. Przykładowo:
Jeżeli nasza wycieczka kosztowała 5000 zł, a na miejscu urlopowania zastaliśmy zarobaczony pokój (w tabeli określone jako 10 – 50% ceny wycieczki) sąd może na podstawie zebranych dowodów przyznać 50% ceny wycieczki, to jest 2500 zł tytułem odszkodowania.
Podstawą prawną żądania odszkodowania powinien być art. 16a ust. 1 Ustawy o usługach turystycznych. Oczywiście żądanie odszkodowania w tym trybie, nie uniemożliwia możliwości żądania zadośćuczynienia. Czym innym jest bowiem żądanie obejmujące de facto obniżenie ceny wycieczki o standardzie niezgodnym z deklarowanym, a czym innym zadośćuczynienie za naruszenie naszej godności lub innego dobra osobistego. Karty Frankfurckiej nie możemy więc zastosować do obliczania wysokości ewentualnego zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
Art. 16a Ustawy o usługach turystycznych
„1. Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.
1) działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidziećani uniknąć, albo
2) siłą wyższą.”
Art. 322 Jeżeli w sprawie o naprawienie szkody, o dochody, zwrot bezpodstawnego wzbogacenia lub o świadczenie z umowy o dożywocie sąd uzna, że ścisłe udowodnienie wysokości żądania jest niemożliwe lub nader utrudnione, może w wyroku zasądzić odpowiednią sumę według swej oceny, opartej na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy.
Przykłady uzyskanych kwot tytułem odszkodowania za zmarnowany urlop
Reprezentatywnym przykładem tego jak w praktyce ustalana jest wysokość zarówno rekompensaty za zmarnowany urlop jest poniższy wyrok Sądu Okręgowego w Lublinie.
Małżeństwo z Lublina wykupiło 14-dniowy pobyt w Grecji w hotelu 4 gwiazdkowym w cenie 7708 zł. Pokój miał być duży, pięknie urządzony i dobrze wyposażony (telewizor, radio, lodówka itd.). Tymczasem pierwszą dobę hotelową spędzili w apartamencie nieumeblowanym, o bardzo niskim standardzie.
Wyrok z dnia 14 kwietnia 2011 r. Sądu Okręgowego w Lublinie, sygn. akt I Ca 122/11
„(…) szkoda polega w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się podczas urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z odpoczynkiem, a wynikającym z konieczności reklamowania warunków pobytu.”
Sąd przyznał klientom biura podróży 3000 zł tytułem zadośćuczynienia. Warto zwrócić uwagę, że turyści spędzili w warunkach innych niż zaplanowane tylko jeden dzień.
Wysokość zadośćuczynienia może wahać się od 40% do 100 % ceny wycieczki, zwykle od kilku do kilkunastu tysięcy złotych. Rozstrzygające znaczenie będzie miał fakt jakie działania podjęło biuro podróży. Jeżeli organizator wycieczki aktywnie stara się zrekompensować poniesione straty zarówno niematerialne jak i pieniężne, sąd może uznać, że należy nam się rekompensata tylko za część nieudanych wakacji.
Kolejnym dobrym przykładem jest historia małżeństwa, które zawarło umowę o świadczenie usług turystycznych z biurem podróży, wpłacając na rzecz organizatora 8.336 zł. Wraz z dwójką dzieci mieli zostać zakwaterowani w hotelu w jednym pokoju z dwoma łóżkami i dwoma dostawkami. Wyżywienie miało być zapewnione w opcji all inclusive.
Przed wejściem do apartamentu klienci biura zastali szkło i śmieci, klimatyzacja nie działała, a łazienka była brudna i zaniedbana. Pomimo przeniesienia ich do innego pokoju, problemy wcale nie zniknęły. Sąd Rejonowy w Warszawie przychylił się do żądań powodów i zasądził na ich rzecz 1000 zł odszkodowania oraz 4000 zł tytułem zadośćuczynienia za doznane nieprzyjemności.
Jednakże Sąd Okręgowy, na skutek wniesionej apelacji uznał, że zasądzone odszkodowanie jest zbyt niskie i podwyższył je do 4.168 zł, bazując na wskazaniach Karty Frankfurckiej.
Wyrok z dnia 27 marca 2013 r. Sądu Okręgowego w Warszawie, sygn. akt V Ca 3475/12
„Sąd odwoławczy uważa, że w sytuacji, gdy zostało stanowczo ustalone, że warunki zaoferowane powodom z pewnością nie odpowiadały umówionemu standardowi hotelu czterogwiazdkowego (nawet w realiach miejscowych), lecz były bliższe standardom hoteli (…), szkodę powodów można odnieść do 50 % wartości imprezy, za którą zapłacili.”
Wyjątki od zasady odpowiedzialności organizatora turystyki za zmarnowany urlop
Odpowiedzialność organizatora najczęściej wynika z różnicy warunków, które klient zastał na miejscu urlopowania z warunkami oferowanymi przez biuro podróży. Chodzi w szczególności o zapewnienia składane w umowie, na stronie internetowej, w katalogach itp.
Wedle art. 11b ustawy o usługach turystycznych nie jest dopuszczalne wyłączenie lub ograniczenie w drodze umowy odpowiedzialności określonej w art. 11a, z zastrzeżeniem dwóch wyjątków:
2.Organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Przedmiotowe ograniczenie nie może dotyczyć szkód na osobie. Chodzi tutaj przede wszystkim o uszkodzenie ciała, śmierć lub też ból i cierpienie psychiczne.
Jak jednak wspomniano wcześniej, roszczenie dotyczące zadośćuczynienia za zmarnowany urlop pozostaje niezależne od roszczenia odszkodowawczego. W rezultacie może być dochodzone zawsze, o ile oczywiście zostaną spełnione konieczne ku temu przesłanki.
Do kogo skierować roszczenie?
Dla celów dowodowych, w pierwszej kolejności należy zgłosić reklamację rezydentowi biura podróży, przebywającemu w miejscowości do której przyjeżdżają turyści oraz w hotelu (art. 16b ust. 1 ustawy). Podmioty te, w ramach swoich kompetencji, mogą rozwiązać sprawę, proponując na przykład dodatkową bezpłatną wycieczkę lub zmianę dotychczasowego apartamentu na taki, który oferuje lepsze warunki zakwaterowania.
W przypadku braku odpowiedzi ze strony biura podróży w ciągu 30 dni, reklamacja uznana zostanie za uwzględnioną.
art. 16b Ustawy o usługach turystycznych
Jeżeli biuro podróży odmówi uwzględnienia naszego roszczenia, pozostaje nam złożyć pozew do sądu o odszkodowanie razem z zadośćuczynieniem za zmarnowany urlop. Należy zwrócić uwagę, że zgłoszenie lub niezgłoszenie reklamacji do rezydenta, jest obojętne dla możliwości późniejszego złożenia reklamacji organizatorowi turystyki i dochodzenia odszkodowania (art. 16b ust. 3 ustawy). Brak reklamacji w ww. terminach, również nie uniemożliwia późniejszego dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.
Reklamacja imprezy turystycznej, P. Piskozub [w:] Edukacja Prawnicza nr 1/2015
„W literaturze przedmiotu dominuje trafne stanowisko, w myśl którego obie przewidziane w art. 16b UsługiTurystU procedury mają charakter fakultatywny i nie mają znaczenia dla dopuszczalności drogi sądowej. Oczywiście wskazuje się na faktyczne znaczenie procedur reklamacyjnych oraz trudności dowodowe w ewentualnym procesie związane z brakiem zawiadomienia czy reklamacji o nieprawidłowościach w trakcie realizacji imprezy, niemniej jednak wydaje się, że w świetle aktualnych unormowań prawnych zawartych w ustawie brak jest podstaw do oddalenia powództwa o odszkodowanie z tytułu nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną tylko z uwagi na zaniechanie przez klienta złożenia zawiadomienia czy reklamacji regulowanych w art. 16bUsługiTurystU.”
W przypadku dochodzenia roszczeń związanych z nieprzyjemnościami podczas urlopu, to na nas spoczywa obowiązek udowodnienia w sądzie zaniedbań, których dopuścił się organizator. Ważną rzeczą jest to by zadbać o świadków lub ich pisemne oświadczenia, a także gromadzić zdjęcia i filmy, które posłużą za dowody w przypadku procesu w sądzie.
Poprzedni artykułIle trwa rękojmia – terminy dochodzenia roszczeń
Następny artykułJak walczyć ze spamem i niechcianymi telefonami.
gocha 7 grudnia 2018 at 15:31
Mój urlop to jakaś katastrofa, nic z oferty się nie zgadzało, zrobiłam zdjęcia i wszystko udokumentowałam.
elza 20 grudnia 2018 at 22:36
wygrałaś odszkodowanie?
gocha 21 grudnia 2018 at 00:40
Tak, wszystko dzięki kancelarii partner z krakowa, fachowo rozłożyli biuro turystyczne na łopatki i załatwili mi odszkodowanie.
elika35 28 grudnia 2018 at 21:51
Czy mogłabym z Panią porozmawiać priv ? Jestem na początku drogi sądowej i miałabym kilka pytań. Jeśli to nie problem bardzo proszę o kontakt. Mój e-mail: elika35@interia.pl
Patrycja 30 października 2018 at 04:39
Jaki procent zwrotu za wycieczkę należy się w przypadku gdy plaża miała być piaszczysta,a była piaszczysto-żwirkowa?
rodzinka 18 października 2018 at 22:55
U nas ciekawiej. Turnus rehabilitacyjny a w hotelu remont. W pokoju ryk i huk,( za oknem pracuja maszyny budowlane) taki, że nie słyszymy własnych głosów i tak 10 godzin z sobotą włącznie. oferowany basen dopiero sie buduje, na korytarzu w kawiarni czy salach rekreacyjnych wiadra, farby i drabiny. Oferowana altana na grila i wypoczynek zawalona materiałami budowlanymi. Całodzienne wyłaczanie prądu lub wody (koliduje z zabiegami). Dobrze ,ze pogoda dopisała i siedzieliśmy przed hotelem bo na terenie kompletnie nie ma gdzie odpocząć. Wyjść z pokoju też na długo nie można, bo ograniczają zabiegi. Taki ARMAGEDON zafundowała nam N.A. T. w Ustroniu ślaskim, kłamiąc w folderach o wspaniałym wypoczynku i rehabilitacji. Miał ktoś taki urlop??
PB 16 października 2018 at 21:43
Dobry wieczór, w kuchni 2 dni temu pojawiły się mrówki, rezydent nie odbiera telefonu, a na recepcji po informacji o mrówkach w aneksie kuchennym dostaliśmy spray na owady z informacja, że nie pownno być okruszków na blacie, a druga informacja to, „że padał deszcz i czasem tak jest” Czy jest szansa coś z tym zrobić? Z góry dziękuję za odpowiedź.
kmp 12 września 2018 at 21:48
Witam, jesteśmy w Meksyku, cały czas pada deszcz czy możemy otrzymać zwrot kosztów i zadość uczynienie? Jaka podstawa prawna ? zapłaciliśmy za to dużo kasy ..
Oskar Możdżyń 15 września 2018 at 10:30
Niestety warunki pogodowe nie stanowią skutecznej podstawy do reklamacji.
Squla 29 września 2018 at 15:19
No zaskakujące, że w okresie huraganów pada deszcz. Za głupotę się płaci…
Liliana Hamann pesel: 44062104542 18 czerwca 2018 at 03:33
prawidłowy pesel 44062104542
Liliana Hamann pesel: 44062104251 18 czerwca 2018 at 03:01
19.01.2018 miałam wykupiony wyjazd narciarski w ABC HOLIDAY BYDGOSZCZ.
Wyjazd miał byc z Katowic godz 18.00.
Autokar nie przyjechał. Zadalam zwrotu wpłaconej kwoty 1578.-zł. Otrzymałam połowe tej kwoty.
Prosze o pomoc prawną

References: art. 5

art. 11
 art. 16

Art. 16

Art. 322
 art. 11
 art. 11

art. 16
 art. 16
 art. 16