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BOE.es - Documento BOE-A-2001-24760
Documento BOE-A-2001-24760
«BOE» núm. 311, de 28 de diciembre de 2001, páginas 50063 a 50077 (15 págs.)
BOE-A-2001-24760
https://www.boe.es/eli/es/o/2001/12/21/(4)
Primero. Objeto y ámbito de aplicación.-1. La presente Orden tiene por objeto la regulación de determinados aspectos del servicio universal de telecomunicaciones, a los que se refieren los artículos 5, 8, 11, 13, 14, 15 y 16 del Reglamento por el que se desarrolla el título III de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de redes de telecomunicaciones, aprobado por
el Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, en adelante el Reglamento del Servicio Universal, con la finalidad de concretar su aplicación práctica.
3. En el caso de interrupción del servicio por avería, el operador designado deberá realizar las acciones oportunas para restablecerlo con la mayor brevedad posible.
Para el cómputo de duración de una interrupción por avería se descontará, en su caso, el retraso imputable al abonado.
4. El operador designado deberá compensar automáticamente a aquellos abonados que hayan tenido, durante un período continuado no superior a doce meses, interrupciones del servicio superiores a cuarenta y ocho horas. Dicha compensación se aplicará en la factura que se emita inmediatamente después del momento en el que se haya restablecido el servicio, cuya interrupción provocó que se superara el límite mencionado de las cuarenta y ocho horas. El importe de dicha compensación será equivalente a la parte de la cuota mensual de abono, vigente en dicho momento, correspondiente a un período equivalente a la suma del número de horas que hayan durado las interrupciones del servicio por las averías debidas a causas de fuerza mayor y de cinco veces el número de horas que haya durado las interrupciones del servicio producidas por las demás averías o por voluntad del operador en los términos del punto 2 anterior.
Octavo. Actualización de las guías telefónicas.-1. Las guías telefónicas deberán actualizarse en plazos periódicos no superiores a los doce meses. El operador designado deberá suministrar gratuitamente a todos sus abonados a los que le proporcione la conexión a la red telefónica pública fija, un ejemplar de la guía telefónica a la que se refiere este capítulo y, previo pago del importe de su coste, a los demás operadores que presenten el servicio telefónico fijo disponible al público, los ejemplares necesarios para que éstos la entreguen, igualmente de manera gratuita, a sus respectivos abonados a los que le proporcionen la conexión a la red telefónica pública fija.
Noveno.Guías telefónicas en formato electrónico.-Tanto el operador designado como los demás operadores que presten el servicio telefónico fijo disponible al público podrán suministrar a sus respectivos abonados a los que le proporcionen la conexión a la red telefónica pública fija y siempre que medie solicitud fehaciente por parte de los mismos, una guía telefónica en formato electrónico en lugar de la edición impresa, en las mismas condiciones que las establecidas para esta última en el apartado anterior.
A la hora de antender las solicitudes de instalación del primer teléfono público de pago en cada municipio, el operador designado deberá comunicar al solicitante
Duodécimo. Medidas para facilitar el acceso al servicio telefónico fijo de las personas con discapacidad.-1. El operador designado promoverá la existencia de una oferta suficiente y tecnológicamente actualizada de terminales especiales, adaptados a los diferentes tipos de discapacidades y realizará una difusión suficiente de la misma.
Disposición adicional primera. Plan de adaptación de los teléfonos públicos de pago.
"Telefónica de España, SAU", deberá presentar a la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, en el plazo máximo de tres meses desde la entrada en vigor de esta Orden, para su aprobación, un plan de adaptación de teléfonos públicos de pago para facilitar su accesibilidad por los usuarios en silla de ruedas o con deficiencias de crecimiento.
Disposición transitoria primera. Teléfonos públicos de servicio.
Disposición transitoria segunda.-Inicio de la actualización de las guías telefónicas.
La presente Orden ministerial se dicta al amparo del artículo 149.1.21.a de la Constitución Española.
Excmo. Sr. Secretario de Estado de Telecomunicaciones ANEXO I
Inferior a veinticinco días para el 95 por 100 de los casos.
Parámetros de calidad de servicio para el servicio telefónico fijo disponible al público: Definiciones y métodos de medida
2. Tiempo de suministro de la conexión inicial 2.1 Definición.-Es la duración del período que va desde el instante en el que un proveedor del servicio con acceso directo recibe una solicitud válida de suministro hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso.
Se instala una nueva línea de acceso ; Una línea de acceso existente se traspasa a otro cliente ; Se suministra una línea de acceso adicional a u cliente que ya tiene servicio ; esto incluye una actualización del RTPC o RDSI.
Solicitudes canceladas ; Casos en donde un cliente cambia de operador, y el nuevo operador, que es responsable de informar del tiempo de suministro, usa un bucle local desagregado como línea de acceso.
2.4 Criterios adicionales de aplicación.-Al objeto de que esta medida refleje adecuadamente la percepción del usuario que solicita el servicio, el momento de inicio de la cuenta, y en consecuencia el momento en el que se considera realizada la solicitud, será el de la primera comunicación usuario-proveedor a resultas de la cual el usuario deba razonablemente percibir que su soli citud ha sido aceptada por el proveedor quien a partir de ese momento va a realizar las actividades necesarias, incluido el despliegue de red si fuera necesario, para efectuar el suministro de la conexión inicial en un plazo de tiempo, especificando o no, e independientemente de que sean necesarias comunicaciones posteriores tales como:
Los proveedores, en la descripción del sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad de servicio al que se refiere el artículo 3, detallarán la actuación y el registro que determina el inicio de la cuenta -generación de la Orden de Provisión del Servicio o actuación previa si la hubiera- precisando las garantías de simultaneidad con la comunicación mencionada en el párrafo anterior.
- avisos de avería atribuibles a la red ; - avisos de avería atribuibles al equipo local del cliente ; o - avisos de avería no válidos, usarán el número total de avisos de avería recibidos.
- el servicio con acceso directo, - el servicio con acceso indirecto,
- por proveedores del servicio con acceso directo para averías en redes de acceso ;
- la reparación depende del acceso a las dependencias del cliente y este acceso no sea posible en el tiempo deseado ; o - el cliente solicite un retraso.
5. Porcentaje de llamadas fallidas 5.1 Definición.-La proporción de llamadas fallidas se define como la relación de llamadas fallidas con respecto al número total de intentos válidos de llamada observados durante el trimestre al que se refiere la medida.
- el porcentaje de llamadas fallidas para llamadas nacionales, - el porcentaje de llamadas fallidas para llamadas internacionales, - el porcentaje de llamadas fallidas para llamadas a móviles, - el número de intentos válidos de llamadas nacionales, internacionales y a móviles observados para la realización de las medidas anteriores, - el peso relativo del tráfico real para cada grupo (nacional, internacional y a móviles).
- mediciones sobre todo el tráfico real ; o - mediciones sobre tráfico real para llamadas salientes en una población representativa de centrales locales a un conjunto representativo de destinos ; o - llamadas de prueba en una población representativa de centrales locales o PTR a un conjunto representativo de destinos ; o - una combinación de lo anterior.
- para llamadas de prueba, el número de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisión absoluta del 0,1 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 > 0,1 por 100) o al menos una precisión relativa del 10 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 > 0,5 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a móviles. Se podrá elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor número de observaciones.
- para observaciones realizadas sobre tráfico real, el número de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisión absoluta de 0,05 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 > 0,05 por 100) o al menos una precisión relativa del 5 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 > 0,25 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a móviles. Se podrá elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor número de observaciones.
- las mediciones se realizarán a partir de la información de base de llamadas reales recogidas a partir de la central local de origen ; o - las mediciones se realizarán desde el lado de línea de abonado de la central local en la red de acceso ; o - las mediciones se realizarán desde el PTR.
5.3 Criterios adicionales de aplicación.-Cada operador al comunicar a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información sus procedimientos de medida de
acuerdo con lo estipulado en el artículo 3, detallará el sistema de medida elegido, indicando claramente las causas de liberación (release) que contabiliza como llamadas fallidas por causas debidas a la red, agrupadas según conceptos comúnmente aceptados que figuren en las recomendaciones o estándares pertinentes.
6.1 Definición.-El tiempo de establecimiento de una llamada es el período que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o señal de respuesta. Cuando se utilice señalización de solape, las mediciones podrán comenzar desde el momento en el que se haya recibido suficiente información de dirección para permitir que la red comience a encaminar la llamada.
- el valor medio, en segundos, para llamadas nacionales ; - el tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 por 100 de las llamadas nacionales con menor tiempo de establecimiento, después de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas nacionales observadas según el tiempo de establecimiento de las mismas ; - el valor medio, en segundos, para llamadas internacionales ; - el tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 por 100 de las llamadas internacionales con menor tiempo de establecimiento, después de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas internacionales observadas según el tiempo de establecimiento de las mismas ; - el valor medio, en segundos, para llamadas a móviles ; - el tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 por 100 de las llamadas a móviles con menor tiempo de establecimiento, después de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas a móviles observadas según el tiempo de establecimiento de las mismas.
- para llamadas de prueba el número de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisión absoluta del 0,1 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 > 0,1 por 100) o al menos una precisión relativa del 10 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 > 0,5 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a móviles. Se podrá elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor número de observaciones.
- para observaciones realizadas sobre tráfico real, el número de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisión absoluta de 0,05 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 > 0,05 por 100) o al menos una precisión relativa del 5 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 > 0,25 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a móviles. Se podrá elegir de entre las dos la cifra que requiera el menor número de observaciones.
- las mediciones se realizarán a partir de la información de base de llamadas reales, recogidas a partir de la central local de origen ; o - las mediciones se realizarán desde el lado de línea de abonado de la central local en la red de acceso ; o las mediciones se realizarán desde el PTR.
6.3 Criterios adicionales de aplicación.-Cada operador al comunicar a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información sus procedimientos de medida de acuerdo con lo estipulado en el artículo 3 detallará el sistema de medida elegido.
7.1 Definición.-El tiempo de respuesta para los servicios de operador se define como la duración del período que va desde el instante en el que se recibe en la red la información de dirección requerida para establecer una llamada, hasta el instante en el que un operador humano responde al usuario llamante para proporcionar el servicio requerido. Se excluyen los servicios proporcionados de forma totalmente automática (por ejemplo, sistemas de respuesta activada por la voz).
- Tiempo medio de respuesta ; y - porcentaje de llamadas atendidas antes de veinte segundos.
- incluir todas las llamadas, a servicios asistidos por operador, realizadas en el trimestre al que se refiere la medida ; o - estar basadas en una muestra representativa, en cuyo caso se debe facilitar el número de observaciones.
8.1 Definición.-Se define como la duración del período que va desde el instante en el que se recibe en la red la información de dirección requerida para establecer una llamada, hasta el instante en el que un operador humano o un sistema equivalente de respuesta activado por la voz responde al usuario llamante para facilitar la información del número requerido.
- incluir todas las llamadas, a servicios de consulta de directorio, realizadas en el trimestre al que se refiere la medida ; o - estar basadas en una muestra representativa, en cuyo caso se debe facilitar el número de observaciones.
8.3 Consideraciones adicionales.-Cuando un proveedor de servicio revenda a sus clientes servicios de consulta de directorio proporcionados por un tercero, el proveedor de servicio tiene la responsabilidad de informar sobre la calidad, si bien puede subcontratar las mediciones a la tercera parte, quien tendrá que hacer mediciones separadas para cada proveedor de servicio al que proporcione estos servicios.
caso, los proveedores de servicio que quieran realizar la medida como suma de estos datos y de un ajuste apropiado que tenga en cuenta el tiempo de establecimiento de llamada desde el PTR al centro de llamadas, podrán solicitarlo a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, aportando para ello el factor de ajuste y una memoria técnica que justifique la equivalencia de los resultados.
(VER IMÁGENES, PÁGINAS 50074 A 50077)
Proveedor: ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... ... .. .
Trimestre: Del 1 de .. .. ... ... .. ... .. ... .. ... .. ... . al 30/31 de . .. ... .. ... .. ... .. ... ... .. ... .. de . .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ...
1. Tiempo de suministro de la conexión inicial.
Tiempo para el 95% con menor duración.
(días naturales transcurridos).
(sólo servicio con acceso directo) Tiempo para el 99% con menor duración. (días naturales transcurridos).
% de suministros en la fecha acordada respecto al total de acuerdos.
% de acuerdos respecto al total de suministros.
N.o total de suministros. N.o
Horario de recogida de solicitudes. Desde ....... hasta ....... en días laborables.
Desde ....... hasta ....... en días no laborables.
Períodos para concertar compromisos.
Desde ....... hasta ....... en días laborables.
2. Porcentaje de averías por línea de acceso.
Avisos de avería/100 líneas de acceso/trimestre.
Avisos de avería de los abonados al servicio con acceso directo.
N.o de líneas al final del trimestre. N.o
(servicio con acceso directo y con acceso indirecto, con datos separados)
N.o medio de líneas en el trimestre. N.o
Avisos de avería/100 códigos de identificación de línea activados/trimestre.
Avisos de avería de los abonados al servicio con acceso indirecto.
N.o códigos de identificación de línea activados/trimestre.
N.o medio códigos de identificación de línea activados/trimestre.
3. Tiempo de reparación de averías. Tiempo para reparar el 80% con menor duración en líneas de acceso.
............. horas transcurridas (sólo servicio con acceso directo).
Tiempo para reparar el 95% con menor duración en líneas de otras averías.
(sólo servicio con acceso directo para "averías en líneas de acceso") Tiempo para reparar el 80% con menor duración de otras averías.
............. horas transcurridas (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
Tiempo para reparar el 95% con menor duración de otras averías.
(servicio con acceso directo y con acceso indirecto para "otras averías" con informe combinado)
Plazo objetivo de reparación. En horas de reloj.
% reparado en el plazo objetivo. ..........% para el servicio con acceso directo.
..........% para el servicio con acceso indirecto.
Horario para la recepción de avisos de avería.
Períodos para concertar citas. Desde ....... hasta ....... en días laborables.
4. Porcentajes de llamadas fallidas. % de llamadas fallidas para llamadas nacionales.
% (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
Número de observaciones. N.o
(servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado)
% de llamadas nacionales sobre total de llamadas reales en el trimestre.
% de llamadas fallidas para llamadas internacionales.
% de llamadas internacionales sobre total de llamadas reales en el trimestre.
% de llamadas fallidas para llamadas a móviles.
5. Tiempo de establecimiento de llamadas.
Tiempo medio para llamadas nacionales.
.......... (segundos).
(cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
Tiempo para el 95% con menor duración en llamadas nacionales.
Tiempo medio para llamadas internacionales.
Tiempo para el 95% con menor duración en llamadas internacionales.
Tiempo medio para llamadas a móviles.
Tiempo para el 95% con menor duración en llamadas a móviles.
6. Tiempo de respuesta para los servicios de operador.
Tiempo medio para atender las llamadas.
% atendido en menos de 20 segundos.
N.o total de llamadas.
7. Tiempos de respuesta para servicios de consulta de directorio.
8. Porcentaje de teléfonos públicos de pago en servicio.
% en pleno servicio. %
N.o medio de teléfonos públicos de pago existentes durante el trimestre.
9. Porcentaje de reclamaciones sobre corrección de facturas.
N.o de total de facturas emitidas en el trimestre.
Entrada en vigor, con la salvedad indicada, el 29 de diciembre de 2001.
SE MODIFICA el apartado 4, por Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio (Ref. BOE-A-2004-13562).
SE DICTA EN RELACION, sobre datos de los abonados que deben de figurar en el servicio: Orden CTE/0711/2002, de 26 de marzo (Ref. BOE-A-2002-6391).
SUSTITUYE el anexo I de la Orden de 14 de octubre de 1999 (Ref. BOE-A-1999-20572).
DESARROLLA los arts. 5, 8, 11 y 13 a 16 del Reglamento aprobado por Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio (Ref. BOE-A-1998-20930).

References: Real Decreto 
 artículo 149
 artículo 3
 artículo 3
 artículo 3
 Real Decreto