Source: https://argitalpen.ararteko.eus/index.php?leng=cast&id_l=56&id_a=1962
Timestamp: 2020-08-14 22:35:27+00:00

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ARARTEKO, APARTADO 5. RESULTADOS
Durante el desarrollo de esta investigación, se ha realizado un total de 28 entrevistas:
– 15 a personas reclamantes. En este grupo, cabe destacar que algunas personas tenían más de una experiencia de reclamación. En la tabla T1 se recogen las principales experiencias que han sido objeto de análisis.
– 4 a personas que no llegan a cursar reclamación.
– 6 entrevistas a 5 entidades públicas y privadas de defensa de derechos de las personas consumidoras (a una de las entidades se le realizaron dos entrevistas, una al inicio del proyecto, y otra al final).
– 3 entrevistas a otras tantas empresas de los sectores de interés.
Asimismo, se han desarrollado observaciones durante tres jornadas, dos de ellas en una de las entidades privadas y una tercera en uno de los organismos públicos en las que se desarrollaron las entrevistas. Las observaciones ha sido importantes para conocer el procedimiento de atención a las personas que se dirigen a estas oficinas, principalmente a obtener información en relación a un problema que les ha surgido con alguna empresa con la que han contratado un servicio o adquirido algún producto.
Las tablas T1, T2, T3 y T4 resumen las principales características de las personas participantes en los tres ámbitos identificados.
Las conclusiones obtenidas a raíz del trabajo de campo realizado se desarrollan a continuación.
T1. Personas reclamantes
NOMBRE34 T.H.35 SECTOR MOTIVO PROCESO RESULTADO VALORACIÓN
Ainara Bizkaia Tecnología Sustitución de un elemento roto por otro defectuoso Tienda Servicio Técnico – H.R.36 Empresa Fabricante – Reclamación por OMIC Cambio de elemento, tras haber comprado otro anterior Insatisfecha con el proceso. Satisfecha en parte con resultado
Luis37 Bizkaia Telecomunicaciones Problemas al cambiar de compañía Empresas (saliente y entrante) – Reclamaciones directas y por OMIC En proceso, ha logrado en parte lo que buscaba Insatisfecho con el proceso. Satisfecho en parte con resultado
Tecnología Un elemento del aparato se ha roto 2 veces en un año Tienda Empresa - Reclamación directa Pide cambio de campana, no se lo hacen. Pero le hacen nueva garantía por 2 años Satisfecho
Javi Bizkaia Telecomunicaciones Cobros de más Empresa - Reclamación por OMIC Le devuelven lo facturado de más Satisfecho
Pablo Bizkaia Tecnología Incumplimiento garantía Empresa - Reclamación por OMIC Le reparan sin cobrar
Esther Bizkaia Transporte aéreo Compra viaje y agencia quiebra Empresa - Reclamación directa y por OMIC Empresa asume devolución rápidamente
Leire Gipuzkoa Telecomunicaciones Cambio de tarifa Empresa - Reclamación directa y por OMIC Cambio a la tarifa anterior. No devuelven dinero cobrado de más
Sara Gipuzkoa Transporte aéreo Deterioro maleta Empresa - Reclamación directa Le informaron mal del trámite para reclamar. No le indemnizaron maleta, ni tampoco por mala información
Víctor Gipuzkoa Tecnología Aparato defectuoso desde comienzo Empresa - Reclamación directa y por OMIC Llega a acuerdo con empresa
Tecnología Técnico quería arreglarle por reparación derivada de una anterior Empresa - Reclamación por OMIC Le repara nuevamente el aparato sin cobrar
Vero Araba/ Álava Transporte aéreo Contrató viaje y en un enlace se encontraron sin billete Empresa R Reclamación directa, por Kontsumobide y por Asociación Juicio: le devuelven el dinero de los dos billetes nuevos que compró
Antonio Araba/ Álava Telecomunicaciones Incumplimiento contrato Empresa - Reclamación directa Asociación La asociación medió, no continuó la reclamación. Devolución de dinero y baja del servicio Satisfecho en parte con el proceso. Satisfecho con resultado
Tecnología Incumplimiento condiciones oferta y garantía Tienda - Reclamación directa. Pide HR, no se la dan Llega a acuerdo con la tienda Satisfecho en parte
Sergio Araba/ Álava Tecnología Incumplimiento garantía Tienda - Reclamación directa Logra que la avería la cubre la garantía Satisfecho
Mercedes Araba/ Álava Transporte aéreo Perdió viaje por huelga de controladores Agencia - Reclamación directa AENA - Reclamación directa Alargan el proceso hasta que se le pasa el plazo Insatisfecha. Ha consultado a asociación
Valeria Araba/ Álava Transporte aéreo Cancelación vuelo Aerolínea - Reclamación directa y por asociación Le devuelven dinero de todos los gastos Insatisfecha con el proceso. Satisfecha con resultado
Bárbara Araba/Álava Telecomunicaciones Cobro de mensajes no enviados Empresa - Reclamación por asociación Le devuelven el dinero Satisfecha
Jone Araba/Álava Transporte aéreo Incumplimiento condiciones contrato del viaje Empresa - Reclamación directa y por Asociación En trámite. Están estudiando la vía judicial Insatisfecha con el proceso
T2. Personas no reclamantes
NOMBRE T.H. SECTOR MOTIVO PROCESO RESULTADO POR QUÉ NO RECLAMA
Ainara Bizkaia Telecomunicaciones Cobro de más OMIC (Consulta) No reclamó Suponía demasiado esfuerzo hacer las gestiones por la cantidad que reclamaba
Idoia Gipuzkoa Tecnología Deterioro rápido del producto Nada No reclamó No cree que sirva para nada
Aritz Gipuzkoa Transporte aéreo Quiebra aerolínea. No vuela Oficina aeropuerto Fomento Embajada Presentó quejas, tuvo que comprar nuevo billete. No le pagaron ni el anterior ni el nuevo No le contestaron a las primeras consultas que hizo. Hartura, ganas de acabar
Gorka Gipuzkoa Telecomunicaciones Cobro de más. Incumplimiento oferta Empresa Devolución parcial de lo cobrado de más. Baja del servicio 6 meses después de haberla pedido Le daban largas para presentar reclamación en la empresa. Hartura, ganas de acabar
T3. Entidades de defensa (entrevistas y observación)
PARTICIPANTES TITULARIDAD TERRITORIO ÁMBITO
Representante entidad Pública Entrevista en sede de Araba/Álava Autonómico
2 trabajadoras entidad Pública Municipio de Bizkaia Municipal
Representante entidad Pública Municipio de Gipuzkoa Municipal
Representante y trabajadora entidad Privada Municipios de Gipuzkoa Provincial, Integrada en Entidad autonómica, y Federada a nivel estatal
Representante y 3 trabajadores entidad Privada Entrevista en sede de Bizkaia Autonómico y Federada a nivel estatal
T4. Empresas
NOMBRE SECTOR PERSONA ENTREVISTADA
Garoa Tecnología Coordinadora de Atención al Cliente
Lucía Telecomunicaciones Directora de Atención al Cliente
NO APORTA NOMBRE Transporte aéreo Jefe de Servicio de Atención al Cliente
Tipos de reclamaciones analizadas
Tecnología. Motivos
Recursos empleados para solventar el problema
Recursos empleados para reclamar
Telecomunicaciones. Motivos
Transporte aéreo. Motivos
34 Los nombres de todas las personas participantes han sido modificados.
35 Territorio Histórico en el que reside la persona entrevistada.
36 Hoja de Reclamaciones.
37 En los casos de Luis, Víctor y Antonio, se ha analizado más de una experiencia de reclamación
¿Cómo empieza el proceso? ¿En qué punto la persona entiende que hay algo que no funciona? En las tablas T1 y T2 se presentan los motivos para iniciar un proceso orientado a obtener una satisfacción por lo que se considera un perjuicio.
Los principales motivos tienen que ver, en el caso del sector tecnológico, con averías o defectos en productos; en el caso de telecomunicaciones, con fallos en el cumplimiento de las condiciones contractuales pactadas; y en el caso del transporte aéreo, encontramos casos tanto de defectos en la prestación efectiva del servicio (bien por parte de la agencia o de la aerolínea: cancelaciones, deterioro de maletas...), como de circunstancias excepcionales que se han producido en los últimos años en algunos aeropuertos (Barajas ha sido siempre el principal afectado), que parecen sobrepasar tanto las posibilidades de respuesta de las compañías, como la propia cobertura legal (bancarrota de aerolíneas, huelgas imprevistas...).
En algunos casos, la toma de consciencia de que hay un problema es inmediata, por las propias características de este: por ejemplo, la cancelación de un vuelo lleva directamente y en el momento a una disconformidad de la persona. En otros sectores, ser conscientes de que se está dando un posible incumplimiento de sus derechos puede conllevar más tiempo.
Por ejemplo, Leire cuenta que le llevó unos meses darse cuenta de que le estaban cobrando de más, puesto que no solía fijarse en la cantidad que marcaban las facturas:
"No miraba las facturas, sino las primeras. Doy por hecho que no me van a engañar. A partir de un punto, abría las facturas, pero no las miraba-miraba".
A partir de la "confianza" quizás mal entendida, en que la empresa se encargará de proveer un buen servicio, y del desconocimiento de lo que parece ser una de las principales conclusiones del estudio, y es que ser consumidor-a responsable y concienciado conlleva un esfuerzo. Podemos entender esta confianza como el primer síntoma de lo que parece una escasa concienciación, o más bien, de constancia, a la hora de realizar un seguimiento de los servicios por parte de las personas que lo contratan. Veremos que esta primera actitud de ingenuidad se ve complementada más adelante con otras carencias que debilitan el proceso de reclamación, como no guardar la documentación acreditativa, no presentar reclamaciones por escrito, etc.
Una vez que se ha intentado solucionar el problema directamente con la empresa, y no se ha llegado a una resolución satisfactoria, hay dos posibilidades: hay personas que en este punto se rinden y no continúan el proceso y hay otras que continúan.
Este estudio se ha centrado sobre todo en desvelar los vericuetos en que se enredan las personas que presentan reclamaciones ante una situación que consideran abusiva. Por tanto, el grueso de las entrevistas ha buscado personas que hayan culminado uno o varios procesos de reclamación. Sin embargo, para comparar con otras situaciones que no suelen ser marginales, se accedió a tres personas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo con la empresa, y o bien no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en parte, se pararon en ese punto.
Tal es el caso de Aritz, al que la quiebra de la compañía aérea en la que iba a viajar le impidió su vuelo. Aritz hizo los trámites que pudo desde Madrid, y se puso en contacto con familiares para que consultaran por las vías que se pusieron en marcha durante esos días (algunas de ellas suponían la presentación de un escrito justificando el billete) las posibilidades de acción que tenía. Se vio expuesto a una cantidad de informaciones contradictorias, a una desinformación y desorganización total, que le motivó, pasados dos días, a comprar un nuevo billete, que era a Argentina, con lo cual el precio del mismo no era despreciable. Aritz nunca recibió ninguna respuesta ni de la compañía ni de los entes públicos implicados en el conflicto, pero tampoco continuó el proceso y presentó una reclamación para que le indemnizaran, al menos, el nuevo billete que tuvo que comprar. Nos explica que:
"La verdad que no tenía ni puta idea de lo que tenía que hacer. Las primeras horas, ni estás, y luego te cabreas, yo qué pinto en la embajada argentina... Fui a AENA, pero tampoco te decían qué tenías que hacer. Además el gasto de las gestiones de desplazamiento y gastos en Madrid. Y luego volver al País Vasco. No guardé tiques ni nada, del cabreo que tenía, aparte que no sabía qué hacer en esos momentos. Se supone que cuando contratas algo, además con esa cantidad de dinero, alguien te tiene que solucionar los problemas, ¿no? En AENA solo me dijeron que esperara, no me informaron de qué tenía que hacer, ni de que guardara los papeles... Tampoco hice seguimiento, porque si no me voy a volver a cabrear. Tengo asumido que no voy a volver a recuperar ese dinero".
El desconcierto, la indignación, y la desilusión que Aritz siente al darse cuenta de que no encuentra vías efectivas de acompañamiento, de guía para reclamar, motivan que abandone el proceso. Tal y como cuenta en la entrevista, el dinero no le sobra, pero no puede permitirse "estar perdiendo tanto tiempo y energías para que no me hagan caso". La sensación de abandono es una constante en el proceso, incluso entre las personas que continúan con él hasta el final.
Por su parte, Gorka, que como hemos visto sufrió un cobro más elevado del que le ofrecieron en un principio, apunta algunas cosas similares a Aritz en la decisión de darse por "satisfecho" cuando desde la compañía telefónica le devuelven una parte de lo que le habían cobrado de más, y consigue darse de baja (8 meses más tarde desde la primera vez que la solicitó).
"No consulté en OMIC ni hice otra consulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle al asunto, o sea que durante mogollón de tiempo lo tienes ahí lo intentas solucionar, no lo haces, es algo que en el tiempo lo tienes ahí. Me molesta más eso que el dinero, Me he cabreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco consulté sobre todo por pereza, por ganas de no seguir con eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pero también, porque no sé, nunca he entrado en la web de atención al consumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual otra de las razones es la asimetría entre yo y [la compañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a coger a un amigo abogado para que se meta en un caso contra un macrobufete de abogados que trabaja para telefónica. Igual es una película que te montas en la cabeza. Aun sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pero sin tener la certeza de que sí o no han sido vulnerados, o hasta dónde".
A lo que apuntaba Aritz, Gorka además añade la necesidad de terminar con ese problema que tienes durante meses presente, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se añade a la agenda cotidiana. Y por otro lado, la sensación de indefensión ante un gran ente como suelen ser las compañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las personas individuales en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, además, a un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que no conoce la posibilidad de asociarse para acudir a juicio con esa representación, o el recurso al sistema arbitral, al que la mayoría de compañías telefónicas están adheridas.
Por último, el caso de Javi con el sector tecnológico es algo diferente. En la tienda a la que llevó su ordenador había publicitada una oferta por revisarlo, pero posteriormente le pasaron una factura por el triple de lo ofertado, aludiendo que habían tenido que hacerle más cosas. Javi pidió la hoja de reclamaciones, puesto que no estaba de acuerdo con el precio, y consideraba que debían haberle informado de esas nuevas reparaciones a realizar, facilitándole un presupuesto previo. Al pedir la hoja de reclamaciones, el personal de la tienda llegó a un acuerdo con él, por el cual Javi pagaba parte de la factura (que era más del doble de lo ofertado en la publicidad). Sin embargo, Javi se sintió resarcido y simplemente no quiso continuar con un proceso de reclamación para pagar solo lo ofertado. Es un caso en el que la persona siente que con un cierto resarcimiento de lo vulnerado, es suficiente, y se muestra incluso comprensiva con la empresa. Es algo que aparecerá varias veces en el proceso.
Desde otras perspectivas, el representante de la EPB, considera en cierto modo que la ciudadanía es "perezosa" para reclamar.
"Puedes estar consultando en el bar o la peluquería, lo que te ha pasado con tal empresa, que si te dicen de reclamar, uaaaaahhh. Eso indica poca madurez, como ciudadano, consumidor, agente económico".
Aunque, continúa, "esto también ha ido cambiando, lo que indica cierta madurez. Vamos mejorando, pero estamos lejos del nivel de concienciación de otros países".
La segunda posibilidad es la que engloba a las personas que siguen con el procedimiento, y tienen que pensar alternativas para continuar. Cuando "una vez que han intentado pelear por ellos mismos", como afirma Luis, se ven necesitados de otros recursos para defender su postura. Es ahí donde aparece una importante diferencia, resultado también principal de este estudio, y es la que hay entre las personas que ya han acudido antes a algún recurso de defensa de derechos de las personas consumidoras y usuarias, y las que nunca han acudido a ellos. Las primeras se encuentran, en mayor o menor medida, insertas en la red de recursos, se han movido por uno o varios de ellos, y si bien pueden confundirse o no tener clara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos casos, funciona. Las personas del segundo grupo no han tenido contacto alguno con recursos sobre consumo, son ajenas a la red, y la sensación de pérdida y desamparo es mucho mayor (tal y como les ocurrió a Gorka y Aritz, lo que produjo que abandonaran el proceso antes de saber si tenían derecho a alguna compensación).
Cuando se consulta en un organismo de defensa, se debe a que la persona ha tenido un problema con una empresa, y que ha intentado solucionarlo directamente con esta, pero no ha conseguido una solución satisfactoria. Entonces quiere informarse, manifestar su caso para comprobar si la intuición de que la ley le asiste es real o no, y en caso de que sí, cómo proceder para hacerlo valer. En ocasiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a la empresa porque no hay fundamento para reclamar, o aunque lo haya, la persona es informada de que no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
Se acude cuando hay un problema
Ha sido una respuesta generalizada, especialmente de las personas consumidoras, pero también de las entidades de defensa, el que la primera vez que se acude a un recurso de este tipo es porque ya se tiene un problema, y se quiere informar de si se puede hacer algo al respecto.
"Y además hemos hecho campañas y materiales de concienciación, pasos para cambiar de operador, tutoriales muy sencillos, que se entregaban con los diarios provinciales. Pues a la gente le de la impresión de que no les llega el mensaje hasta que están cabreados" (OMIC de Gipuzkoa).
"Estas asociaciones son como el dentista, vas cuando te duelen las muelas. La gente acude cuando tiene problemas. Hay muy poca consciencia de ir para luchar contra el mercado y sus abusos" (Representante EPB).
Ello contrasta con otra interpretación de que el hecho de que el número de consultas sea bastante mayor que el de reclamaciones se debe a que la gente pregunta antes de tener un problema, y que de hecho, lo deseable es que esta brecha siga en aumento.
"La gente suele venir a consultar, y luego viene con la reclamación. Buena señal, porque la información y asesoramiento ha dado su fruto. Antes venían más con la reclamación directamente, sin saber cómo les iba a ir. Ahora se hacen muchas más consultas que antes. Se consulta más porque hay más concienciación y educación en consumo. Y también más presencia de estas asociaciones de defensa" (Representante EPB).
Pero este contraste se debe, como hemos dicho, a lo que se entiende por "consulta" y todo lo que se engloba en ella.
"El gran reto es que hubiese cada vez menos reclamaciones. Por lo de la función preventiva. Porque es lo humano, nos acordamos de santa Bárbara cuando truena. El ir bajando significaría prevención. La gente consulta por cualquier cosa. Es que computan igual cualquier tipo de consulta al 900, desde consultas de horario de atención, hasta consultas de reclamación. Si la consulta es previa, no debería derivar en reclamación. La consulta no es solamente cuando ya se tiene el problema" (Entidad Pública Autonómica41).
Pero en los casos estudiados, las personas no habían recurrido nunca a ningún organismo de defensa hasta que tenían algo que les inquietaba. Aún está por conseguir que las personas se dirijan antes de firmar un contrato, o antes de comprar un producto, para que le asesoren preventivamente.
41 En adelante EPbA.
La forma de llegada por primera vez a los recursos puede ser a través de:
– Vías institucionales: como el asesoramiento de los Servicios Municipales de Atención a la Ciudadanía, que informan de los recursos existentes (tanto OMIC como asociaciones). Asimismo, hay personas que acuden directamente a Kontsumobide, puesto que es un ente reconocido por la población.
En el conocimiento de estos recursos institucionales ha jugado un papel importante las campañas publicitarias y de concienciación.
– Vías formales: tipo medios de comunicación. Una entrevistada conocía la asociación a la que acudió por haber escuchado a sus empleados en la radio. También las revistas y boletines que publican son una vía de conocimiento. Y por supuesto Internet se ha convertido en una herramienta valiosísima para la difusión del trabajo las entidades.
– Vías informales: el boca a boca se ha revelado como una fuente muy importante no solo para informar a esas personas ajenas a la red de recursos, sino para concienciarlas y motivarlas a su participación activa en la defensa de sus derechos. Una parte de las personas entrevistadas accedieron por primera vez a un recurso porque algún contacto, conocido o familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva) con él. Y a su vez, las personas que ya están insertas en la red, actualmente sirven de enganche para personas ajenas que están teniendo un problema de consumo.
Las OMIC, junto a las Asociaciones, han sido los recursos más empleados por las personas entrevistadas. Una de las causas argumentadas para acudir a cualquier tipo de recurso es que las organizaciones tienen más poder que las personas individuales:
"A los organismos les hacen más caso porque si no, se nota más. Tienen más poder, se lo toman más en serio. Los particulares no tenemos tanto. Mucho mejor con la OMIC, volvería a acudir a ella" (Ainara).
Desde la OMIC de Bizkaia a la que consultamos, nos ratifican esta opinión de que desde las entidades organizadas se pueden conseguir mayores logros, ya no solo en la reclamación concreta de una persona, sino en la forma de actuación de las empresas.
"Con nuestro trabajo, se ha conseguido que las reclamaciones con las telefónicas se hagan por correo electrónico, con lo que se resuelve en un plazo más o menos rápido. Mientras que por correo postal se alargaba mucho más".
Es decir, se pueden conseguir cambios más estructurales en los procesos de reclamación y defensa de los derechos de consumo al actuar con una entidad organizada.
Aunque en el caso concreto de las OMIC, hay que decir que en varias ocasiones el servicio que han prestado es de información de qué pueden hacer, pero no de representación de la persona que quiere reclamar. Tal y como afirma Leire "la OMIC me ayudó para dar un argumento en mi reclamación que desconocía", puesto que allí le informaron que no era conforme a ley igualar la falta de respuesta como un consentimiento al cambio de tarifa. La ayuda fue la información, pero no hubo un acompañamiento posterior en el proceso. Aunque Leire valora positivamente el papel de la OMIC, esta ayuda puntual puede derivar en ocasiones en que las personas no continúen el proceso, ya que se pierden, o simplemente, como en el caso de Aintzane con un problema que tuvo con las facturas del teléfono, valoró que era demasiado trabajo:
"En otra duda que consulté sobre un tema de las facturas, en la OMIC me dijeron que pusiera yo la reclamación, y me suponía un trabajo tener que estar mirando las facturas de todos los meses, mirando lo que me habían cobrado de más en cada una, sacando la cuenta, peleando..., por 30 E que eran, pues lo dejé".
En ocasiones, las OMIC derivan a asociaciones de consumidores para realizar la reclamación, lo que está entre sus funciones, según la Ley Autonómica de Defensa de Personas Consumidoras y Usuarias. Pero esto no es bien valorado por Jone, ya que puede considerarse, si no se conocen bien las funciones de cada elemento de la estructura, que son instituciones poco competentes.
"Fui a consumo, a lo del ayuntamiento... Lamentable. Fui a asesorarme, no tenían ni idea. Fuimos varios afectados juntos, y allí no sabían qué hacer. Nos dijeron que acudiéramos a un abogado privado o una asociación de consumidores".
Por otro lado, como veremos en un apartado siguiente, desde algunos organismos privados de defensa, se opina que es lo que las OMIC deben hacer, puesto que su función es informar, y nada más.
Independientemente de esto, la actuación de las OMIC está bien valorada por las personas que continuaron el proceso con ellas. Y desde la OMIC de Bizkaia, nos explican que cada OMIC puede actuar de forma diferente, aunque tengan unos mínimos que cumplir. Explican que las OMIC no están obligadas por ley a presentar reclamación, pero en esa OMIC sí que lo hacen, y realizan un pequeño seguimiento del caso.
La OMIC y la "Administración"
Por otro lado, es curioso comprobar que, aunque la OMIC es un organismo público, municipal, desde el discurso de las OMIC (de las que hemos entrevistado al menos), no se configuran como recurso de la Administración, sino que se entienden fuera de ella. Así, la desde la OMIC de Gipuzkoa se comentaba que "si quieren seguir con la reclamación una vez acaban con nosotros, pueden ir a la Administración", y continuaba diciendo que "los cambios que han de darse en esto de los procesos tienen que venir de ahí, de la Administración". Entendemos que con ello se refieren a los organismos de consumo dependientes del Gobierno Vasco, y puede ser un indicador esa sensación de lejanía, de diferenciación, por parte de las OMIC, de que la estructura no está trabajando de forma coordinada y conjunta.
Factor que influye en este punto puede ser lo comentado por el personal de la OMIC de Bizkaia, que explica que estas oficinas son recursos subvencionados por el Gobierno, que tiene dos líneas de subvenciones, una a asociaciones, y otra a entidades locales, y lleva siendo así desde hace 20 años, lo que implica una relación precaria, en la que no se integra el servicio como parte de la red pública a un nivel más cercano a la ciudadanía, no se formaliza esta presencia a través de un convenio. Esto está conllevando a que en esta coyuntura económica de crisis y recortes presupuestarios, haya muchas OMIC que se estén cerrando, ya que los Ayuntamientos pueden entender que el consumo no es una competencia plenamente municipal, con la consecuente amenaza para la garantía de los derechos de las personas consumidoras.
La OMIC como información, no como guía
Uno de los problemas sentidos por la población entrevistada es ese papel de las OMIC como punto de información, pero que no acompañan en el proceso de reclamación, ni tampoco aportan una formación mínima para que las personas tengan cierta autonomía para reclamar.
"La administración está ahí, pero ellos te dicen: bueno, tú rellenas, y a ver un poco lo que contestan, pero si nos contestan que no, no podemos hacer nada, tendrías que ir a una asociación de consumidores a ver qué pueden hacer. O sea, que ellos mismos fomentan el que se vaya a asociaciones. Porque si esto mismo que dan las asociaciones lo diera la administración me parecería estupendo" (Jone).
Se percibe que para tener los derechos más garantizados, es necesario asociarse, o más bien, pagar unas cuotas, lo que pone en entredicho la igualdad de la ciudadanía. Sería necesario implementar medidas orientadas a informar y concienciar de qué función juega cada institución dentro de la red de recursos, porque como veremos más adelante, dicha confusión también se da con Kontsumobide, lo que ha provocado la indignación de varias reclamantes.
Esa sensación de que "lo público funciona peor" impregna incluso a personas que nunca han consultado a ningún recurso de este tipo. Es el caso de Sergio, asociado a una entidad privada de defensa, que defiende el papel de la asociación a la que pertenece, y el tratamiento que te ofertan desde ella, porque:
"Un servicio público sería más frío que la asociación. Me cortaría un poco más, no podría exponer con toda la tranquilidad del mundo. Porque las cosas públicas como que te imponen, no te dan tanta confianza, qué me van a solucionar, no me van a solucionar nada. No es por pagar la cuota, son las personas, el trato".
En contraste con la crítica hecha a las OMIC, las personas asociadas se sienten atendidas de forma más personalizada y más acompañadas en los procesos de reclamación.
"Valoras tener un sitio que te van a aconsejar. No solo poner la reclamación, sino aconsejarte. Además con personas mayores, o no familiarizadas con el papeleo o el proceso, se valora más" (Bárbara).
Esa sensación de cercanía lleva a que muchas de las personas asociadas se refieran, cuando hablan de la asociación, a la persona con la que suelen llevar su reclamación, y no a la institución en sí. Así, hemos encontrado varios casos en los que las personas reclamantes decían que "consulté con ella", "es que [nombre] trabaja muy bien"..., y afirmaciones de este tipo, que hablan de la búsqueda y valoración de una relación cercana.
Además, aparece nuevamente la idea de que a las entidades organizadas las empresas le prestan mayor atención, por su capacidad de influencia. Pero esta idea no se basa en una preconcepción, sino en experiencias, tal y como nos cuenta Javi:
"Cuando entra la asociación, los trámites son rápidos. Algunos el mismo día. Y no es lo mismo que llame un abogado que un particular, que nos engañan. En la OMIC, te dicen, pero no te asesoran, no te ayudan, te dan un caminito, pero no te enseñan a caminar".
Una característica común en entidades públicas y privadas de defensa es que, antes de entrar a hacer reclamaciones formales, intentan mediar de forma directa con la empresa, aprovechando ese papel de cierta influencia que tienen en su relación con ellas.
Se valora muy positivamente esa guía en el proceso, la experiencia de sentirse acompañado, arropado, en un procedimiento que ha sido ajeno hasta que ha habido un problema, es algo que crea enganche. De ahí que las personas insertas en la red de defensa de consumo se mantengan enganchadas en esta, precisamente "enredadas", ya conocen el tejido, se han sentido bien en él y es difícil que vuelvan a salirse, y además, van a intentar integrar a personas ajenas dentro de la red.
La cita a continuación de Jone resume lo que se valora positivamente, lo que le hace sentir acompañada: que la entidad medie con la empresa, trate de llegar a un acuerdo, la atención recibida, la personalización en la relación, el asesoramiento constante, la perseverancia, y el aprendizaje casi inconsciente que va adquiriendo con cada nueva reclamación:
"El ciudadano con estas asociaciones se siente protegido, si no difícilmente puedes hacer nada. Te orientan, te aconsejan, son intermediarios. Estoy muy contenta de la forma que me han atendido. Pero aparte de asesorarte, Izaskun interviene un poco de mediadora, tratando de solucionar las cosas lo mejor posible. Tratando de conseguir sin que nadie salga perjudicado, la solución. Y me parece un 9,9, por no decir un 10. De atenderte lo mejor posible, asesorarte, tener mucha paciencia, de todo...
Hacen además un seguimiento cercano, no es algo que te mantenga meses y meses. (...) No tienes que esperar, nunca tienen prisa, no te dicen: que tengo otra persona, ella vale muchísimo, te explica las cosas de forma que puedes entenderlas muy bien. El que llegue a los ciudadanos me parece muy importante, porque no todos somos abogados ni nada, sino amas de casa. Volvería a repetir el proceso, de hecho estoy asociada. La recomendaría más que la OMIC, no porque me hayan atendido mal. La atención y la información, es muy diferente. En la OMIC te dicen: toma una hoja y rellena, tú les cuentas lo que te ha pasado, y después de escucharte te dicen: te tramitamos la queja, toma un folio en blanco, redacta lo que tú creas, lo que te ha pasado, nosotros te lo sellamos, te damos una copia, y esperamos a que recibamos la contestación para enviarte lo que nos han dicho. Y entonces es cuando te dicen lo de que no seguirán si es negativo. Cosa que en una asociación tienes un abogado y una letrada, que puedes seguir el proceso, puedes llegar hasta el fin...".
De hecho, varias de las personas entrevistadas, insertas en el circuito, además de haber pasado por varios procesos de reclamación, tenían en el momento actual varios abiertos de forma simultánea. Una vez que empiezas a reclamar, con el apoyo necesario, parece difícil desconcienciarse. Aunque la representante de la Entidad Privada de Gipuzkoa42, también se ha encontrado con casos que "se asocian para solucionar su problema solamente, y luego se dan de baja. No ha consciencia de mantenerse en esto".
Sin embargo, desde las asociaciones hacen valer su papel como garantes de derechos.
"Al llevar la reclamación la asociación, te aseguras de que seguirán hasta que no puedan más. También tenemos contactos directos más altos con las empresas. Las empresas ponen personal directo y específico para atender a las asociaciones. El ciudadano, fuera de la organización, tiene muchísimas dificultades para hacer reclamaciones. Porque recibe la respuesta negativa de la empresa, y se queda ahí. Y en este punto es donde las asociaciones empiezan a trabajar, respondiendo a esa respuesta. Esa es la diferencia, en el conocimiento de las leyes. Normalmente las asociaciones saben mucho más que las empresas de protección del consumidor. Además, las empresas, desde que reciben una carta de una organización, están llamándoles en seguida ¿qué hay que hacer?" (Trabajador de EPB).
Necesidad de apoyo real
La valoración de las asociaciones es en general muy positiva, pero hemos encontrado alguna experiencia que nos muestra que no todas funcionan igual. Cuando Valeria empezó a buscar asociación para consultar su caso, se encontró con dos formas de proceder muy diferentes:
"Llamé al Gobierno Vasco para pedir listado de asociaciones. Elegí dos, y llamé a una, y me dijeron tenía que pedir cita, me la dieron para el mes siguiente, y me dijeron que tenía que asociarme para atenderme, es decir, primero asociarte, y luego te daban la información y analizaban el caso. Entonces llamé a la otra, y fue precisamente al revés, primero veían el caso, de forma gratuita, y si veían que sí, pues ya te asociabas. Y tramité la documentación por ahí. Es que vamos, vaya jeta los primeros".
Puede que esta obligación de asociarse de la primera entidad a la que consultó Valeria se deba a escasez de recursos, puesto que uno de los problemas principales trata de eso: de la sobresaturación de casos por falta de personal, de una red articulada de recursos realmente operativa, de apoyo entre los diferentes niveles de intervención. Así, Javi comenta que lo que mejoraría en las asociaciones es que ve que en muchas ocasiones, el personal no da abasto, que la abogada de la asociación se puede pasar media hora al teléfono explicándole a una señora qué debe hacer, y pierde tiempo para hacer otras cosas. Bárbara también opina de la misma manera: "tiene demasiado trabajo, y eso quiere decir muchas cosas. Debería tener apoyo".
Esta falta de apoyo puede hacer que las personas asociadas se sientan en algún momento mal atendidas, y que renuncien a continuar participando en la asociación:
"Cuando me di de baja, fue porque entendí que no me habían hecho mucho caso a mi consulta, porque tendrían cosas más importantes o no tendrían tiempo, la atendieron pero no con la intensidad o la atención que yo requería" (Pablo).
Es algo similar a lo que ocurre con las OMIC, que se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada oficina, cada asociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente construidos, y acaso deteriorados. Uno de los entrevistados de la EPB explica que la asociación pertenece a una Federación que se creó para poder aglutinar asociaciones locales, que no podían acceder a subvenciones porque para acceder a ellas, el ámbito de actuación ha de ser autonómico. Y añade que el tema de las subvenciones es "sangrante".
En relación a esto, es importante hablar de las relaciones existentes entre las OMIC y las Asociaciones.
42 En adelante EPG.
Las relaciones más estrechas dentro de la red de recursos se dan entre las OMIC y las asociaciones, es decir, entre los niveles más cercanos a la ciudadanía. En ocasiones, las OMIC derivan casos a las asociaciones de consumidores, y del mismo modo, hay asociaciones que tienen convenio con diversas OMIC, por medio de los cuales prestan la atención a las personas del municipio de esa OMIC.
Esta relación no está exenta de problemas. Como hemos adelantado, desde el punto de vista de algunos representantes de asociaciones, la función de las OMIC es simplemente informar, y en todo caso, derivar a las asociaciones.
"En parte tenemos una ‘competencia desleal’ que son las OMIC. Estas deberían limitarse a informar y formar, pero no debería gestionar reclamaciones. Y también deberían atender a personas más desprotegidas por situación social y económica, pero no a personas que puedan costearlo y tengan problemas ‘estándar’ de consumo. Por eso hay un índice de asociaciones bajísimo. Además, la OMIC cuando tiene mucho trabajo, deriva a las asociaciones. Es decir, cuando no dan abasto" (Representante de EPB).
Pero desde el punto de vista de las OMIC, esto no es así, ya que dentro de las competencias de las Entidades Locales está la defensa de los intereses de su ciudadanía, entre los cuales se puede entender el consumo. Así lo explica la representante de la OMIC de Gipuzkoa.
"Las asociaciones no tienen más recursos que las OMIC, ¿para qué vas a acudir a una privada? Porque sí, las asociaciones, tienen la posibilidad de ir al juzgado, sí, pero siempre que lo decidan ellos. Y según la Ley de Procedimiento Administrativo y de Bases de Régimen Local, el ayuntamiento tiene competencias en todo aquello que sea defensa de sus ciudadanos. Tienen que cumplir esa defensa, si solo contestaran a consultas, esa defensa se queda coja. Lo que pasa es que son celosos de eso, porque al tener un servicio dentro de la administración, les resta trabajo. Y el que viene aquí, no va a la asociación. Es una pena, el movimiento asociativo debería tener mucho más respaldo, pero la gente está como está, ni se asocian siquiera a los sindicatos. Y debería ser diferente, porque se podría hablar casi hasta entre iguales con la administración y con las empresas".
Aparte de la ley mencionada, la Ley Autonómica de Defensa de las Personas Consumidoras y Usuarias establece que las funciones de las entidades públicas y privadas serán, entre otras, "Informar, ayudar y orientar, así como mediar en las reclamaciones de consumo dentro de su ámbito territorial", pero a continuación también establece que "las asociaciones son el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas consumidoras y usuarias". Con lo cual, parece que la lectura de la legislación puede prestar a confusión de funciones y responsabilidades. No parece que estas rencillas puedan ayudar a prestar una mayor defensa a la ciudadanía. De nuevo, parece necesario aclarar funciones y procedimientos, porque los recursos están, pero lo que falta es que se coordinen, y que hayan llegar ese funcionamiento coordinado a la ciudadanía.
Y esto es importante para fortalecer la red, ya que, tal y como afirman tanto desde organismos públicos como privados, la coyuntura actual de crisis supone una fuerte amenaza para los recursos de este tipo.
"En España, se han cargado a nivel estatal... Ha desaparecido la Secretaría General de Política Social y Consumo, y la Dirección General de Consumo, no saben dónde lo van a meter. Hay un desinterés del nuevo ejecutivo por las políticas de consumo. En el espacio de dos años, se han quitado unos 50.000 E, y se firman convenios que no se cumplen. Es decir, recortes por todos lados, menos información, menos fuerza, menos presión..." (Trabajador de EPB).
Son pocas las personas que han acudido directamente a Kontsumobide en el proceso de reclamación. Es el caso de Valeria, que pidió información en este organismo sobre asociaciones a las que acudir. Sin embargo, ha habido alguna experiencia en la que acudieron buscando una solución concreta a su problema, y ahí la valoración ha sido negativa. Como Vero, que acudió allí a reclamar, porque en un viaje que había contratado, se encontró que en uno de los enlaces, en Viena, no tenían billete para el avión. Finalmente tuvieron que comprar (eran 2 personas) dos nuevos billetes para el destino previsto. Una vez que volvió, comenzó los trámites.
"La primera reclamación la hice por el Gobierno Vasco, que creo que se equivocó porque tenía que haber ido al ayuntamiento y punto. En el Gobierno Vasco conté lo que me había pasado, y que pedía el dinero del billete que compré. Me contestaron de la agencia, porque el gobierno solo media, que eso no era así, que no tenía razón, que me habían mandado un correo diciendo que no tenía ese vuelo, y que la culpa era mía. Y encima acababan la carta agradeciendo que acudiera a ellos y que les tuviera en cuenta para su próximo vuelo. Y eso no era así, porque yo esperé a tener la confirmación de todos los vuelos y hoteles para cerrar. Bueno pues para mí, el Gobierno Vasco lo único que hizo fue pasar el papel, un puro trámite, muy amables pero nada de nada. Ya vi que me había equivocado de sitio, y fui al ayuntamiento. (...) La percepción del servicio del Gobierno Vasco que tengo es muy mala, me duele tener que decirlo, pero la tengo. Igual es mi percepción porque me salió mal, pero es que ni siquiera me dieron información. Y fui al gobierno porque me pareció más importante, pero ahora lo haría por el ayuntamiento. Porque para un servicio de mediación nada más, ya lo hago yo directamente, si no pelean un poquito por mis derechos, no sirve para nada".
Efectivamente, la función de este organismo va más en la línea de realizar actuaciones más de fondo, y de carácter sancionador, que de solucionar concretamente las reclamaciones individuales.
"Es que el Instituto, como puede sancionar, trabaja más en esa línea, y entonces igual al consumidor no le supone solucionar su problema, que le devuelvan el dinero o lo que sea, por mucho que le pongan sanción a la empresa. (…) La gente lo que no sabe es que lo que hace es un sistema de mediación voluntario, otra cosa es la sanción. Pero la gente tiene más expectativas de lo que en realidad puede hacer. Siempre se dice, y todos los escritos van en esa línea: se ha intentado mediar, pero la empresa ha contestado que no, se cierra el expediente, o no se cierra, pero se va a iniciar un proceso para ver si hay infracción... Pero la persona sigue con su problema: le queda el arbitraje o la vía judicial.
Se intenta que se respeten esos derechos, porque si no se respetan, se pone expediente sancionador, y en eso se es bastante firme. Lo que no se puede es ir a obligar al acuerdo. Lo ideal sería que pudieran obligar a las empresas, pero dentro de los límites, sí que se está haciendo. Se está siendo bastante riguroso. Se podría hacer más, pero hacen falta recursos humanos para la incoación de expedientes. Es un proceso muy garantista para el sancionado, se puede alegar, presentar..., y se alarga mucho en el tiempo. Que debe mantenerse así, el problema son la falta de recursos" (Representante de EPbA).
El punto estratégico de Kontsumobide radica, más bien, en la búsqueda de cambios en las formas de actuar de las empresas, de manera que el proceso sea más ágil y efectivo, además de vigilar por el cumplimiento de la legalidad, sancionando las infracciones. Y de nuevo, es importante clarificar las diferentes funciones de cada organismo.
Solo hemos hallado un caso que haya consultado en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Se trata de Luis, que antes de acudir a la OMIC, se informó a través de Internet de las posibles vías de actuación, y llamó a este organismo, donde según sus palabras: "una tía súper borde me dijo que fuera a la OMIC, y me colgó". Desde su punto de vista, esto muestra la incapacidad y el desconocimiento del personal de estos organismos, y pone en entredicho su utilidad, puesto que si su tarea es derivar a la OMIC, ¿para qué es necesaria toda una Secretaría? Aparece de nuevo que las funciones no están claras, e incluso, parece que se solapan.
Este recurso es mencionado desde las asociaciones, para asuntos en los que entran empresas transfronterizas, pero según su propia opinión, es "meramente titular". Se puede recurrir a él sobre todo en asuntos de transporte aéreo, pero "no hacen gran cosa". Desde las asociaciones, prefieren trabajar con otras asociaciones hermanas cuando se tratan estos temas, o con las OMIC, pero con este recurso no cuentan. ¿Qué papel juega un recurso de este tipo, cuando ni las personas consumidoras lo conocen, ni desde las entidades de defensa se entiende como un recurso de apoyo?
El recurso a la vía judicial lo hemos encontrado en el caso de Vero, para reclamar dos billetes que tuvo que comprar en Viena al encontrarse que la agencia a la que había recurrido no había contratado esos pasajes de enlace al destino final al que se dirigía. Asesorada por la asociación a la que pertenece, fueron a dos juicios, uno por cada billete, para que el total reclamado en cada juicio no superara los 900 E (en aquel momento, ahora son hasta 2.000 E), y así Vero no tendría que correr con los gastos de abogado y procurador. Este mecanismo es muy bien valorado por las personas que han llegado hasta juicio, ya que permite continuar con el proceso, sin tener que preocuparse tanto por los costes que supondrá.
Vero además valora muy positivamente el asesoramiento dado por la asociación, ya que fue ahí donde le informaron de esta posibilidad.
"Si llegas al juzgado es algo frío, ajeno..., si se habilitase un sistema de reclamación en el juzgado sería diferente. Porque a la gente le impone, o se enfría en el camino".
5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel?
De las 15 personas entrevistadas que presentaron reclamación habría que diferenciar la resolución (definitiva o provisional) según la vía de reclamación.
Entre las personas que presentaron reclamación directamente en la empresa es donde encontramos mayor variedad de opiniones sobre la satisfacción del resultado.
En algunos casos consideran solucionado totalmente el asunto, como el caso de Víctor, que logró que el servicio técnico asumiera la sustitución del ordenador que había comprado, que estaba defectuoso, y le devolviera los 80 E de la reparación que había tenido que pagar. Pero lo interesante del caso es que Víctor tuvo que amenazar a la empresa con que iba a poner una denuncia a Consumo para que dieran este paso, cosa que le parece indignante, pero que le sirvió para conseguir lo que estaba seguro que merecía.
En otros casos, no es necesario que medie amenaza de denuncia para tener una resolución positiva. Por ejemplo, a pesar de ser uno de los sectores que más reclamaciones recibe, el sector de telecomunicaciones parece haber empezado a implementar trámites de atención que, en ciertos casos, conducen a la resolución rápida y sin intermediarios del problema. Ello no quita para que se sigan dando una ingente cantidad de problemas, pero hay que destacar que en algunos casos, recurrir a la empresa es útil.
Podemos identificar otras personas que, si bien han resuelto el problema con la empresa a través de ella, y siguen siendo sus clientes, se sienten insatisfechos con su servicio, pero tampoco se cambian porque al final "todas son lo mismo". Sobre esta visión tremendamente negativa y homogeneizadora de las empresas hablaremos más adelante.
Por último, casos como el de Sara o Mercedes, que han recibido una respuesta negativa de la empresa, además con un tratamiento bastante deficiente, no han descartado continuar la reclamación por otras vías. Así que estos procesos, si bien hasta el momento insatisfactorios en resultado, se pueden considerar abiertos.
La reclamación que tiene continuidad por otras vías habitualmente finaliza con resolución favorable a la persona usuaria, ya que las entidades estudian el caso antes de aconsejar si se debe presentar reclamación. Aunque en el caso de Leire, que presentó reclamación a través de OMIC porque le cambiaron la tarifa, la respuesta fue negativa, puesto que cuando contrató su tarifa, lo hizo como si fuera una empresa, por la que se acogía a una oferta especial para estas. Así que la respuesta que recibió de la OMIC fue que al contratar como empresa, no les correspondía continuar con esa reclamación.
Aquí vemos un fallo desde el comienzo del proceso, en el que por desconocimiento de lo que conlleva acogerse a determinadas condiciones, se puede perder en derechos como ciudadano. Leire apunta a esto, pero también hace notar que en la respuesta de la OMIC tampoco le indicaron qué vías de reclamación le quedaban, a dónde podía acudir. Simplemente le dieron la negativa.
Aunque algunos procesos no estén acabados del todo, todas las personas entrevistadas han podido hacer una valoración del procedimiento que han seguido, de los puntos fuertes y débiles, lo cual nos da claves importantes para identificar qué cosas pueden mejorarse dentro del proceso.
La valoración general del resultado es positiva, especialmente desde que entra en juego un organismo de defensa de consumidores. Sin embargo, valorar el resultado no es lo mismo que valorar el proceso, y es ahí donde aparecen las mayores disconformidades. Tal y como afirma Luis "valoro positivamente el resultado, no los plazos ni el proceso".
Se percibe que el proceso de reclamación se vuelve muy individual, que hay poco asesoramiento, y solo si se da con el recurso adecuado (por suerte, por cercanía...) puedes sentir más comodidad. Es además un procedimiento ajeno, frío, y las empresas se encargan de hacerlo más frío y ajeno, puesto que en muchas ocasiones, reclamar supone hablar con máquinas, repetir continuamente lo que te ha ocurrido, y sentirte sistemáticamente ignorado-a. Tal y como afirma Leire, "parece que solo te hacen caso si tienes jeta":
"Y tienes que tener jeta. Porque estás preguntando en todos los sitios, y nadie te dice nada. (…) Se maneja mucho el ‘si tienes jeta, si eres vivo, si...’. Tus derechos quedan sujetos a tu forma de ser, de lo gallardo que seas, de la habilidad. Y no estás acostumbrado al trámite de las gestiones: hay que saber rellenar esos papeles, dónde moverse..., hay un montón de gente que tampoco sabe enfrentarse a 5 hojas llenas de datos, además estás nervioso... Para qué voy a ir de un mostrador a otro, ir gestionando... Y se asocia a ‘tener jeta’. Y en teoría no tienes que tener jeta: si tú cumples con tu parte, la otra parte también. Pero como tenemos asociado que lo consigue el que tiene jeta, se asocia con algo negativo, como si pidiera de más. Y debería asociarse a: el que lucha por sus derechos. La jeta está muy mal vista, y lo relacionas con esto: ‘yo al final no soy un jeta’. Cómo interpretamos la defensa de nuestros derechos influye en que los reivindiques más o menos. Y ya empiezas quemado...".
Continuar con la reclamación supone un extra de tiempo, de trabajo, de esfuerzo, pero también de habilidad personal para sobrellevar el conflicto. Este conjunto de cosas es lo que hace que haya gente que se quede en el camino, pero el factor personal parece ser un elemento primordial, especialmente para las personas ajenas, las que nunca han presentado reclamación. Es lo que explica Aritz:
"Si me volviera a pasar, no sabría por dónde empezar. Otra vez estaría en las mismas. Y volvería a perder los 700 E. Tendría que pasar igual la noche en el aeropuerto, igual tendía que ir a la embajada..., hasta que se te va la energía. Porque a los pocos que les hicieron caso fue porque empezaron a montar un pollo, y por qué tengo yo que pasar por eso...".
Esa sensación de falta de reciprocidad, de desequilibrio entre lo que una persona da como consumidora, y lo que recibe por parte de la empresa cuando hay un problema, llama al desánimo.
"La defensa de tus derechos te supone una carga de trabajo, porque te tienes que informar, tienes que ir, rellenar, llamar, guardar los tiques, escanearlos, guardarlos, hacer un seguimiento... Te violentas, te hacen tener unas actitudes que no quieres. Finalmente por no pasar ese rato... Esto te genera una actitud, que cualquier otra cosa que tengas que hacer en el futuro, ya partes de esa desconfianza y esa mala leche" (Leire).
Y lo dicho, incluso cuando la respuesta final es favorable para la persona, se plantea si ha valido la pena, o qué debería haber cambiado para que el proceso no fuera tan agotador.
"Además de lo que me gasté, fueron las vueltas y el tiempo. Perdí toda una tarde solo en hacer la reclamación. La resolución que tomó la empresa me pareció insuficiente, pero no tenía ganas de seguir. No es el dinero, es el tiempo. Y después de pagar más, de ir..., no es que haya conseguido nada extraordinario, solo que funcione. Todo el esfuerzo para que al final consigas solamente que el aparato funcione. Estoy muy cansada de tener que pelear, hago balance, me compensa o no. Depende del dinero que sea, porque al final lo que pides es dinero" (Ainara).
Y es que ser una persona consumidora concienciada, atenta a sus derechos, supone un esfuerzo activo y continuo, de revisión de las condiciones, de vigilancia de los productos y servicios, de almacenaje de documentos acreditativos...
Sin embargo, Sara recuerda otro proceso de reclamación que tuvo, en que el resultado final le ha sido de gran satisfacción. Curiosamente, Sara no pedía devolución de dinero ni indemnización ni nada similar, simplemente denunció una conducta que le parecía discriminatoria, y el resultado fue la sanción de la empresa:
"He tenido casos de quitarme la espinita, de seguir adelante, y aunque te cuesta tiempo y dinero, te quedas más a gusto cuando te dan la razón. Y sí que tenemos un deber las personas, pero si eso se convierte en una gymkana para ir encontrando y saber, me parece un poco injusto".
La sensación de lograr justicia es pues un impulso en la continuación del procedimiento, más allá de la compensación personal
Es ese resultado, esa sensación de justicia, la que hace que muchas personas valoren finalmente el proceso seguido, que aseguren que lo repetirían de volver a necesitarlo. Porque además se sienten reconocidas, sienten reconocidos y defendidos sus derechos. Las personas pueden conocer más o menos sus derechos como personas consumidoras, pero más allá de eso, antes de comenzar el proceso, lo que dudan es que esos derechos sean tenidos en cuenta. Si realmente va a merecer la pena enredarse en esa maraña de llamadas, correos, papeles, recursos, y dudas. Pero cuando se sienten compensadas, y no solo eso, sino más familiarizadas con la red, se sienta un precedente positivo.
Además, también se aprende a comportarse (a todos los niveles) ante una reclamación. Así, Sergio explica que ha aprendido a anotar todo lo que habla con un operador-a, además del día y la hora, y el nombre de dicho operador-a. Y no solo en cuanto a estrategias para obtener pruebas en tu favor, sino en habilidades, como explica Luis.
"En comparación a cuando acudió por primera vez a la OMIC, me veo mucho más seguro. Ahora peleo, pero no me hierve la sangre".
Incluso a la hora de llegar a la vía judicial, que supone una esfera totalmente ajena y bastante imponente para buena parte de la población. Es familiarizarse con el proceso, con los espacios en los que se da el proceso, con las personas... Todo ello hace que el trámite sea mucho más sencillo. Antonio lo explica, en sus experiencias (en otras reclamaciones por temas de propiedad de viviendas) que ha reclamado con la ayuda de la OMIC:
"Y noto diferencias entre primera reclamación y ahora. Siempre he sido muy cortado, pero he aprendido a superar el corte. Al principio lo pasaba muy mal, cuando tenía que entrar en un juzgado, me ponía nervioso, me infundía respeto, me dolía la barriga, unos quebraderos de cabeza. Y es que somos unos ignorantes, ahora voy con respeto, pero sé que voy a un sitio más. Y si además te marean, los trámites, que tienes que coger número, que tienes que bajar, subir... También aprendes la manera de dirigirte, de rellenar los documentos, que sea conciso, breve, datos... También te acostumbras a guardar todo".
Otro punto importante, una vez que se ha pasado por el proceso y se ha familiarizado con él, es que se es consciente de que hay un apoyo social, que ese proceso que en principio se presentaba tan solitario, no tiene por qué serlo.
"Que tengas en casa modelos de queja, también hace mucho para que aprendas a reclamar. Para que seas más inconformista, y también para que conozcas los recursos que hay. Yo la OMIC la conozco por mi ama, no por otra cosa. También te sonaban otras cosas, el arbitraje, el no sé qué, pero hasta que no he comenzado este proceso, ni idea de cómo se hacía. Ahora sé que somos un montón" (Leire).
"Yo le he dicho a la gente que he puesto reclamaciones y que han servido, la gente se sorprende. Hay que poner reclamación, no habléis aquí, que se queda y no sirve para nada, donde seguro que no sirve es aquí" (Luis).
"Y otra cosa que hago es contar todos mis procesos de reclamación, porque lo que consigues es que la gente se dé cuenta de todos los derechos que tiene, sobre todo con grandes entidades" (Sara).
Por tanto, parece necesario dar a conocer las experiencias de las personas que ya han reclamado para que sirvan de guía a otras personas que se sienten fuera de esa realidad, como si no les afectara. Pero dar a conocer la experiencia de forma que se especifiquen:
– los procedimientos seguidos;
– los recursos empleados, y la función de cada uno dentro de la red;
– y especialmente, los sentimientos que les surgieron, las percepciones desalentadoras que tuvieron que superar, y el papel que esa red de recursos tuvo para que se sintieran con apoyo, y continuar.
Compartir estas experiencias además tiene potencial para generar un sentimiento de cohesión, que podría dar lugar a reformas más estructurales, en las que la defensa de las personas consumidoras no fuera una lucha de individuos sueltos, sino que fuera un compromiso de toda la sociedad.
Hay una serie de percepciones, sensaciones, que relatan las personas entrevistadas, y que nos pueden dar pistas acerca de por qué las personas deciden continuar o abandonar el proceso en algún punto. Algunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la continuidad. Otros, como el cansancio o la pérdida, son difíciles de atajar de forma que derive en la continuidad, pero es necesario conocerlos para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse. Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar.
Varias personas confluyen en haber recibido un trato muy desagradable por parte de los servicios de las empresas que se suponen que están para solucionar tus problemas. En especial, la atención al cliente telefónica es objeto de una crítica unánime, por lo que le dedicamos un apartado específico.
Además de un trato defectuoso, denuncian que les "marean, porque te dicen que vayas aquí, allá, te quitan la razón, te la dan, la ley les da potestad para hacer lo que les venga en gana" (Antonio).
Se quejan que si desean poner en práctica estrategias personales de resistencia, de queja, como devolver recibos, o dejar de pagar, las empresas amenazan al consumidor:
"Hace dos meses me llegó una carta de servicios jurídicos de telefónica, que si no pagaba me iban a llevar a juicio. Y te da un sentimiento de impotencia, de que te estás dando contra la pared una y otra vez. Y he pensado que el daño no me merecía tanto como para entrar en ese proceso. Si hubiera durado más, o me hubiera, yo creo que sí" (Gorka).
En el caso de Gorka, llevó a que, una vez devuelta parte de la cantidad cobrada, renunciara a seguir peleando.
Desde la EPB refuerzan que a veces la reclamación viene más por el trato recibido que por el dinero en sí:
"Hay veces que llegan cabreadas por cómo le han tratado en la empresa, y casi ni quieren reclamar nada material, sino que le traten bien. Hay muchos que llegan pensando "cómo es posible que pasen esas cosas, que estén infringiendo un contrato, que esté pagando un servicio que no me prestan" (Trabajadora EPB).
Injusticia e Indignación
En muchos casos, el acicate para continuar es precisamente esa indignación, esa flagrante sensación de vulneración de tus derechos.
"Hay que tener paciencia y perseverancia, lo primero que piensas es que al menos es tema de dinero, y a nadie le ha pasado nada, pero luego lo vuelves a pensar. Y lo que me repateó fue la respuesta de ‘esperamos verle de nuevo, atentamente’, eso es lo que me rebotó, me toman el pelo, me hacen gastarme, y encima. Me llegan a decir que no me he enterado, que lo sienten mucho, pero que es así, y aún, pero encima que me agradecen la confianza y esperan encontrarme de nuevo. (…) Incluso la empresa me llega a dar la razón y a indemnizarme con 400 E, y me hubiera quedado tranquila. Pero fueron las formas. Mi impresión es que yo tenía la razón claramente. En otros casos había overbooking, otras cosas, no era bueno, pero eran otras circunstancias. Además hay cosas que entiendes dentro de un riesgo de un viaje (que te cambien el hotel, retrasos...) pero esto" (Vero).
Como vemos, la indignación es un arma de doble filo, ya que puede sentirse recompensada con una compensación parcial, como apunta Vero cuando dice que si le hubieran devuelto una parte de la cantidad, se hubiera quedado tranquila. Sin embargo, al no hacerlo, motiva que siga con la reclamación.
Mercedes, que además ahora cuenta con tiempo para reclamar, porque se acaba de jubilar, afirma que lo que le pasó "es poquita cosa, pero el cabreo gordo, y es mío, es mío. Mi cuñada y mis sobrinas me dicen que lo deje, pero no, no puedo dejarlo esto así, tengo tal enfado, la injusticia me quema, me hierve la sangre".
Desde las entidades identifican también esa sensación, sobre todo de injusticia, de que algo ha ido mal, y no debería haber sido así.
"Cuando una persona entra por esta puerta se siente sujeto de derechos. Con la conciencia de que no es justo que le engañen, es algo que no se debería hacer, y que la Administración debería tutelar que esto no pase, y defenderla" (OMIC Gipuzkoa).
E incluso Garoa, la entrevistada de la empresa de tecnología, nota esa sensación cuando los clientes se dirigen al departamento.
"Los usuarios no saben qué derechos tienen, pero sí saben que no están a gusto con su producto. Saben que no es normal lo que le está ocurriendo. E implícitamente dejan claro que saben que pueden poner una reclamación".
Es uno de los elementos que tienen más potencial de fortalecer las ganas de continuar. Como dice Luis: "yo no quiero follones, pero tampoco quiero que se salten mis derechos".
Desinformación y Pérdida
La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a las personas y las desconcierta. Es en esos momentos cuando sería necesaria una fuente fidedigna de asesoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es cuando aparece la sensación de estafa.
Sara, al ir a reclamar la rotura de su maleta, cuenta que "tenía que haber esperado dos horas para que atendieran a todos los que están ahí, y o sea... y ya me costó hacer eso, tardé un montón en salir del aeropuerto. Así como te ponen montón de detalles para entrar (embarque...), no te ponen información sobre qué hacer en casos de pérdida de maletas o deterioro, que ocurren con frecuencia. Cómo sabes dónde tienes que ir. La información no está, en el momento tienes que buscar. No voy a decir que no está, porque nos hacen firmar y leer un montón de papel, que no me lo leo, seguro que ahí habrá algo, pero creo que no es la forma. Deberían de dejarse de explicarlo de formas legales, y que te digan claramente qué derechos tienes y no tienes".
La falta de información también afecta a los momentos previos a que se dé el problema. Es decir, de haber leído o conocido mejor ciertas condiciones, algunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De ahí la importancia que subrayan las entidades por que aumenten las consultas, pero las de este tipo, las que buscan asesoramiento sobre lo que van a comprar o firmar, para evitar engaños. Tal fue el caso de Valeria, que prerreservó un viaje, estando mal informada por parte de la agencia, puesto que desconocía que no la iban a avisar cuando los billetes se emitieran. Así que cuando fue a cancelarla, pensando que solo perdía 10 E, se encontró con que:
"La letra pequeña del contrato pone que una vez emitidos, no se puede devolver dinero. Pero es que la ley dice que los gastos de anulación los establece la agencia, entonces ahí estás vendido, porque en la letra pequeña no te ponen los gastos que son, lo pone en otro lado. Tú firmas un contrato cuando haces la prerreserva, y si no haces el viaje, no significa que no debas ese dinero. Izaskun lo miró, y si no pagaba, iba a una lista de morosos. Es un abuso" (Valeria).
Cabe añadir que esa falta de información afecta incluso a las empresas y a las instituciones responsables de garantizar esos derechos. Así, hemos encontrado anécdotas en las que el empresario no conocía su deber de tener hojas de reclamaciones, o sentencias judiciales que remiten a leyes derogadas por otras nuevas, según nos han comentado desde una de las asociaciones consultadas.
La sensación de pérdida se refiere más concretamente a la incapacidad para saber a dónde dirigirse para consultar, a la desorientación en el proceso. Como dice Leire "es que si la empresa te dice que no, entonces dices, ¿y a dónde voy?". Incluso desde las OMIC reconocen la dificultad del propio personal para familiarizarse con los procedimientos:
"Hay veces que hay que tener un máster para entender las facturas, una vez que la entiendes, te la cambian. La manera de nombrar conceptos, y van evolucionando porque tienen servicios nuevos. Y es muy complejo, porque también las tarifas por horas, a qué tipo de teléfonos llama..." (Trabajadora OMIC Bizkaia).
La sensación de abandono también es algo recurrente, especialmente después de haber experimentado la de pérdida. Así, Mercedes, a la que el tratamiento de la empresa hizo que le caducara la reclamación que había presentado, nos cuenta su absoluta decepción:
"Una cosa es el dinero, pero esto no puede pasar. Me ha vencido el plazo, desde el 9 de diciembre estamos en danza con esto, cómo que se nos vence el plazo. Hemos estado continuamente, dando los datos, la documentación. ¿Qué tenemos que enseñar? ¿A quién tenemos que enseñar? ¿Qué tenemos que demostrar? Nosotros nos hemos preocupado, ¿y nadie se ha preocupado de que alguien no ha cobrado? Hacer una revisión, aunque estén saturados, me da igual, yo soy una víctima. Me leí concretamente todas las instrucciones de devoluciones de billetes no utilizados. Estoy saturada, voy a ir a tope, estoy al máximo. Es que qué hago. Nos buscamos la vida y fuimos por casas a dormir. No pedimos que nos recompensen la mala leche, el mal rato. Es mala leche, es incomprensión, ¿quién se ha embolsado ese dinero? Yo, que no entendía de nada, empecé, ¿Dónde voy yo? ¿Hasta dónde voy a llegar? No es el dinero, es la indignación".
De nuevo, la indignación. Y también la sensación de que no hay mucho que hacer a nivel personal:
"Además, si no pagas para protestar, no puedes, porque pasas a ser moroso. Ni siquiera puedes retrasar el pago para que sufran. No tienes ningún arma como consumidor, no puedes hacer nada, pues al final te aguantas, o el berrinche de la tienda, con la persona en concreto, y pensando que pensarán que soy una petarda. Poco tenemos que hacer los consumidores en un montón de cosas. Cuanto más simpática vas a la tienda, peor te tratan, tienes que ir de borde desde el principio. Al final tienes que ir exigiendo (Esther).
Y la confianza en las instituciones es lo que queda en muchos casos para poder seguir adelante, tal y como explica Jone "pues tendremos que dar otro paso, que espero que no suponga gastar dinero, porque después de lo que hemos pasado, y tener que dar más pasos, si nos supone más, como ciudadano me sentiría un poquito abandonado, porque sí que he pagado un dinero, he contratado algo con alguien. Pero bueno, a la hora de defenderme, si tengo que gastar dinero, y luego no sé si voy a conseguir algo, pues me sentiría abandonado".
Es lógico que toda esta maraña de sensaciones dé paso al agotamiento, a las ganas de abandonar.
"No reclamas porque el trámite es una chapa" (Leire).
Y aquí las aportaciones más interesantes las hemos encontrado por parte del personal de las instituciones, que encuentran día tras día personas con esa percepción.
"La gente reclama tan poco porque es un hastío, están a expensas de que las cosas salgan bien si es la voluntad de la empresa. Si haces todo el trámite y la empresa dice no, si reclamas cuantía económica, la única posibilidad es el juzgado, si no el sistema arbitral. Si en esa reclamación la OMIC entiende que hay motivo, puedo acudir a la oficina territorial de consumo y que ahí se decida si hay sanción para la empresa. Pero a muchos reclamantes les da igual la sanción que le puedan poner porque sencillamente lo que quieren es que lo que les hayan cobrado indebidamente, se lo devuelvan. ¿Y qué pasa con los casos en los que es la palabra de la persona contra la empresa? Normalmente, gana la empresa, porque no hay pruebas" (OMIC Bizkaia).
Hay una opinión generalizada de que las personas, en muchos casos, están en manos de las empresas, y que tienen escaso margen de maniobra.
"Es que lo cuentas, y se cuenta rápido, y luego te ves 3 meses sin resolver un expediente. Entre que sale y llega la carta, que no contesta, le llamas a ver qué pasa, que si la envía... La media de tiempo es de... bastante alta. Hay gente que tira la toalla, y habrá gente que no. Yo les entiendo perfectamente, porque no hay como pasarlo uno. Es un vacile total. Para el esfuerzo que supone, renuncias, o te cambias de compañía [telefónica]. No has tenido nada que ver, y te ves inmerso en una vorágine que dices: pero bueno, que mi tiempo también vale. El consumidor en ese sentido está totalmente en manos de ellos" (Representante, EPbA).
Para paliar esto, es necesario armarse de ganas y de pruebas justificativas, pero de nuevo, el proceso puede acabar con las energías.
"La importancia está en dejar rastro de lo que se ha hecho, para que haya pruebas de lo hecho, hasta para el juez. Pero en ese proceso la gente se cansa, se desinfla... hay que ser constantes, las reclamaciones son duras" (Representante de EPB).
Aunque no son muchos los sentimientos directamente positivos, sí que hay personas que muestran confianza en el proceso, en demostrar que tienen razón, y por ello no dudan en continuar. Para eso, también es importante estar familiarizado con el procedimiento y con las cosas que hacen que sea más fácil demostrar que tienes razón, es decir, ser una persona inserta en la red.
"La gente antes decía: seguro que no voy a conseguir nada, pero ahora hay más confianza en el sistema, en que va a haber castigo y compensación. Antes había más resignación. Desde el 98 se nota más esta cultura de la reclamación, que se hicieron una serie de campañas de concienciación. Desde la propia asociación animamos a presentar esa reclamación, le explicamos que tienen razón y le animamos" (Trabajadora EPG).
"Reclamas porque hay algo que no funciona o funciona como no debe, y consideras que no eres el culpable de ese mal funcionamiento. Y entiendes que es a la otra parte a la que le corresponde garantizar ese funcionamiento" (Pablo).
Nuevamente, relacionado con el conocimiento del proceso, viene la sensación de dominar la situación, de ser parte agente de ella, y no una víctima sin voz, voto, ni capacidad de acción. Lo hemos encontrado especialmente en las personas insertas. Porque ya se domina no solo el proceso, sino las habilidades que conlleva, y se sabe que "hay que ir documentado, sabiendo lo que vas a decir, sabiendo lo que quieres y lo que tienes que pedir, de forma escueta y directa". (Antonio).
Bárbara además, apunta a ese dominio personal necesario para mantenerse paciente y constante: "También depende de la personalidad de cada uno. Hay que tener la capacidad de mantener la calma, nunca me pongo borde, aunque tenga ya que reclamar, nunca borde".
Y un último punto importante de este apartado es la transformación que experimentan algunas personas, de empezar el proceso entendiendo que están solas, a sentirse apoyadas, y conocer que hay muchas personas en la misma situación, que empatizan con los problemas de otras, y que por tanto, crea cohesión. Es lo que nos cuenta Sara de sus experiencias reclamando:
"De la humillación inicial, pasé a entender que la gente comprendía que no había derecho a eso. Aprendí muchísimo del proceso con la experiencia. Una vez que lo haces, haces más, he hecho bastante, y en todas he conseguido algo, porque ves que tienes muchos más derechos de los que sabes. Hay una cultura de si me dice que no, será que no, y no puede ser".
Otra de las conclusiones más relevantes de este estudio es comprobar cómo diverge de forma tan clara las interpretaciones que desde las empresas se dan a su forma de atención y actuación ante posibles reclamaciones, y las opiniones que se manejan en la población. Lo más llamativo, además, es que en parte, las entidades de defensa comparten esa opinión claramente negativa que surge continuamente entre las personas consumidoras.
Las tres empresas consultadas han coincidido en apuntar que desarrollan un modelo de atención dirigido en primer lugar a satisfacer al cliente, apuntando que siempre que la persona tenga razón en lo que demanda.
"Las reclamaciones las atendemos, les damos solución, que no tiene que ser la que al usuario le guste. Y las soluciones en nuestro ámbito es cambiar el aparato por uno nuevo, o hacerle concesiones de tipo económico, para que las gestiones del servicio técnico sean más bajas, o incluso pagarles ese servicio al que hayan tenido que acudir" (Garoa, Empresa Tecnología).
Lucía, representante de la empresa de telefonía añade que, de hecho, para las empresas es necesario hacer este trabajo, porque negar los problemas que puedan estar apareciendo no tendría sentido, y sería contraproducente para la empresa.
"La filosofía es que el cliente tenga toda la facilidad de medios para hablar con nosotros, para ponernos una reclamación. Incluso hay gente que viene al edificio, y también se le atiende. Para nosotros, jugar al avestruz no merece la pena. Merece que los clientes estén satisfechos con el servicio, saber qué problemas están teniendo, si hay problemas masivos, como por ejemplo, si el error de procesamiento de una factura ha hecho que una promoción no haya ido bien. Para resolverlo rápido, es importante conocer qué está pasando. No tiene sentido poner trabas a que se pongan reclamaciones".
Nos explican que se hace publicidad de las formas de contacto con el Departamento de Atención al Cliente por varias vías, adaptadas según el sector del que se trate. Por ejemplo, en el caso de las compañías aéreas "se hace publicidad en la web, en los correos de confirmación, y también hay un mostrador en los aeropuertos a los que te puedes dirigir directamente. Se trata de facilitar este contacto" (Entrevistado de compañía aérea).
Y se apunta a que existen protocolos de obtención de estadísticas para analizar continuamente las reclamaciones resueltas y no resueltas. Además, la empresa de Tecnología está integrando un sistema de análisis cualitativo de las consultas y reclamaciones recibidas, para trascender el mero dato numérico y atender a los discursos de las personas, a las formas de atención, al protocolo de actuación, y de este modo identificar posibles mejoras dentro de los procedimientos.
"De hecho tenemos un servicio de encuestas a personas que hayan reclamado para ver si están satisfechos. El índice de insatisfacción es muy bajo. Intentamos que se cumplan los derechos que tienen, y creamos unos procedimientos para que a todos los usuarios se les trate por igual" (Garoa, Empresa Tecnología).
Todas las empresas apuntan a que tienen unos índices muy bajos de insatisfacción en los departamentos de atención al cliente. Sin embargo, tanto para las entidades como para las personas usuarias, es conocido que el tratamiento que dan a una reclamación en las empresas no es el mismo si proviene de una persona particular que si proviene de una OMIC o asociación. Por parte de las empresas, esto solo es reconocido explícitamente por Garoa, aunque indica que lo que cambia es el procedimiento que se sigue, no la respuesta:
"Las reclamaciones vía asociaciones llegan siempre por escrito, y van a otro centro, porque como hay que responderles por escrito, van vía abogado. Llevan otro camino las reclamaciones de entidades. Al final la solución es la misma, pero al ser algo institucional, tienes que registrar, justificar la entrada, cumplir unos plazos..." (Garoa, Empresa Tecnología).
Un elemento primordial en el proceso de reclamación que está despertando indignación entre la población es el departamento encargado de atender en primera instancia las consultas, quejas y reclamaciones de las personas, concretamente, la atención telefónica. Independientemente del sector que se trate, provoca un rechazo casi unánime, y de nuevo, se disocia del resultado final de la reclamación, porque es el proceso en sí el que parece orientado a la rendición de la persona.
De hecho, recientemente se han publicado los resultados de un Informe elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios), orientado a estudiar la calidad y cumplimiento de los Servicios de Atención al Cliente de empresas de telecomunicaciones y eléctricas, que apuntan a que el grado de cumplimiento de en Telecomunicaciones no supera el 29%, mientras que en las eléctricas ronda el 33%44.
Por ello, le dedicamos un punto específico, ya que parece ser una de las grandes lagunas del sistema, sobre las que hay que llamar la atención.
Nuevamente, según a quién preguntemos, encontramos una interpretación u otra. Para las empresas, el personal de atención directa (conocido habitualmente como "operadores-as") tiene una capacitación específica y un apoyo para resolver la mayoría de problemas que le plantean los clientes.
"[Las operadoras] están capacitadas para todo tipo de preguntas, y tienen un apoyo técnico para asesorarlas, si no, llaman a fábrica, ingeniería, calidad, cuando son preguntas un poco más complicadas. En las reclamaciones en general no tienen que consultar, tienen procedimientos estandarizados" (Garoa, Empresa Tecnología).
Desde la empresa de telecomunicaciones defienden su departamento, aportando opiniones, pero también datos concretos sobre el funcionamiento de este, y además, se considera injusto que se meta a todas las empresas en un mismo saco:
"Para usuarios directos hay un equipo de personas específico, con atención de 8 a 24 h. Hay tres equipos de personas: información, averías, reclamaciones. Y son agentes expertos en atención a reclamaciones. Les hacen seguimiento a las personas, vuelven a llamarles para informar cómo ha quedado la reclamación (…) Además es muy costoso el tratamiento de reclamaciones, porque las personas que las gestionan son de un nivel de preparación alto, con paciencia, empatía, habilidades... No atiende reclamaciones cualquiera, es gente profesional que llevan años haciendo esto. Y tenemos pocos casos de gente insatisfecha, sobre todo porque a pensaban que tenían razón, y no se la hemos dado. Con los años hemos ido reduciendo los límites de reclamaciones, y si esto lo extiendes, con el tiempo solo tendrán reclamaciones de personas que no estén de acuerdo, pero porque no tienen razón. (…) Hay algo injusto y es que se trata a todo el sector por igual, y no todas las empresas son iguales" (Lucía, Empresa Telecomunicaciones).
En el caso de la aerolínea, no pudimos acceder a la información relativa a la estructura y funcionamiento del departamento, debido a las condiciones bajo las que se realizó la entrevista. Solamente obtuvimos la opinión del entrevistado de que "el personal está cualificado para la atención y derivación de casos". Como dijimos anteriormente, este simple hecho ya aporta conclusiones sobre la forma de operar respecto a la atención al cliente.
Pero lo cierto es que la opinión generalizada choca frontalmente con los argumentos de las empresas.
"El que las empresas tengan atención al cliente no garantiza la defensa de tus derechos, garantiza que te van a tener más tiempo mareándote. Tienes que hacer presión diciendo que te vas a cambiar, o que vas a avisar a la asociación, para que te pasen a su superior, cuando unos minutos antes te han dicho que no tienen superior" (Bárbara).
Ya no es que se vea como un departamento con defectos, sino como una estrategia de despiste y agotamiento de las personas que quieren reclamar. Para lograr esto, desde el punto de vista de las personas consultadas, emplean varias tácticas:
a) El alargamiento innecesario y posterior ignorancia de la llamada
"Me han colgado a veces, teniendo el teléfono de altavoz una hora, te dejan en espera y te cuelgan" (Ainara).
"Luego te dejan en espera, con la musiquita, no te cogen..." (Sergio).
b) La falta de entendimiento con el personal que atiende: bien por las expresiones, por las condiciones de audición del lugar en que están...
c) El traspaso entre personal sin poder de decisión propio, y la repetición de la historia
"Además, por cada una que te pasan, tienes que repetir la historia, con lo cual, continuamente lo mismo. Y lo que te da rabia es eso, que estás hablando con una telefonista que no puede hacer nada" (Leire).
Es importante este último punto, porque es opinión compartida que, si bien el personal que atiende suele ser educado y amable en el trato, su función finalmente es recibir el impacto de la queja, y tranquilizar a la persona, mediante palabras amables, sin solucionar el problema. Al final solo te desahogas, pero nada más.
"Tuve que hablar con muchas telefonistas, y su atención es correcta, te atienden, te dan el argumento que te tienen que dar..., pero el problema es que no te están solucionando el problema que tengo. Entonces eso raya en el enfado. Porque al final no es eficaz el servicio, y encima te mienten. Enervan más tu enfado, no por la actitud, sino por la forma de solucionar el problema" (Leire).
"Que te escuche lo que quieres, y que resuelva en base a lo que quieres. No cualquier persona que te escuche, que tiene marcada las instrucciones, alguien que recoja tu queja, y que resuelva en justicia, no más. Hasta como labor comercial de las empresas" (Luis).
Lo que no deja de resultar, según la visión de Gorka, beneficioso para las empresas:
"Otra cosa molesta es que en estos procesos, tratas con persona en la base de la pirámide, no tienen ningún poder de decisión. La mejor estrategia de negociación es mandar a negociar a alguien que no tiene ningún poder de decisión, no puede hacer concesiones, no tiene libertad, solo vende tu producto, tu historia, es ‘a mí es lo que me dicen, lo que tal’, se te rompe cualquier posibilidad de negociación. Y nunca hablas con nadie que tenga poder de decisión, y arréglatelas ahí".
De nuevo, ante esta situación, la forma de garantizar una lucha por los derechos son los organismos de defensa.
"Saben que están ahí para recibir el puñetazo, y amortiguar el golpe, y punto. Por todo eso, cuando reclamo no me doy de puñetazos contra el soldado raso, me voy a la oficina del consumidor, lo explico, pienso que tengo derechos y a ver qué pasa" (Sara).
Como afirman desde la EPB "las atenciones al cliente funcionan solo en casos sencillitos". Se critica que ese personal con el que tienes que estar lidiando, finalmente no tiene poder de decisión, y se ciñen a unos protocolos dictados por la empresa. Sin embargo, la gestión individualizada del problema por parte de una persona con capacidad de dirimir, simplemente, no existe.
Esto es reconocido y justificado desde las empresas, en este caso, de Tecnología, aludiendo a que las personas responsables tienen otras funciones.
"Es verdad, no es fácil llegar a las coordinadoras. Pero es que si no, no podrían dedicarse a otras cosas. Y las operadoras tienen que ceñirse a los procedimientos, no tienen manga ancha para crear otras soluciones que las establecidas, si alguien les pide que se salgan de ahí, tienen que consultarlo con las superioras. De otro modo, sería un caos, si cada una hiciera una valoración. Los casos que me llegan a mí, como coordinadora, pueden ser un distribuidor, un delegado comercial, o porque el usuario ya ha hecho mucho ruido en la calle. Y ya ha llegado muy alto, o ha llegado a fábrica a altas esferas. A veces llegan, sí" (Garoa, Empresa Telecomunicaciones).
Es decir, que para llegar a esa atención más individualizada, es necesario poner en práctica esas "habilidades de reclamación" de las que se hablaba en apartados anteriores, es necesario hacer ruido, poner nervioso al personal de la empresa. No parece la vía más adecuada para garantizar los derechos de las personas.
Todo esto motiva la indignación de las personas, que se sienten defraudadas, ya que se han dirigido al departamento al que le deriva la propia empresa, de forma confiada y educada, y no se han sentido tratadas en igualdad de condiciones, tal y como explica Mercedes:
"Con [Agencia de viajes on-line], una conversación de hora y pico de mano en mano, a la espera de teléfonos automáticos, me dejaban en espera y estaban de vacilada entre ellas. Me sentí estafada, no hay derecho, he llamado con toda la educación, he preguntado, me he informado, he tenido una paciencia impresionante. No se pueden reír así de la gente, me parece vacilada, qué pasa, cuánto dinero se han embolsado las agencias. Mucho pasarte la mano por la espalda, mucha educación, que no quiero eso. (…) Es que qué hago, ¿me voy a Barcelona, a donde está la oficina? Es que me voy y pido hablar con alguien responsable, no con 4 personas que les estáis pagando... Atención al cliente me suda las narices ya. Lo que quiero es solución al cliente. No solo palabras amables, sino soluciones. No es que exija, es que tiene un mínimo de derechos".
Y desde las entidades se denuncia las actitudes que exigen a los usuarios estos procesos, para lograr el efectivo ejercicio de sus derechos, y llaman la atención a su papel dentro de la negociación con la empresa:
"El call center te puede atender desde cualquier sitio. Con las asociaciones y OMIC tienen departamento concreto. Lo triste es que la persona tenga que estar pululando de un lado a otro, cuando está consiguiendo lo que quiere, se corta, te cambia de operador. Hay incluso hasta un daño moral, todo el mundo no tiene la misma preparación para enfrentarse a ese mundo de máquinas, de pulse el número 3, de vuelva a contar el caso... es agotador. En muchos casos, les derivan directamente a las OMIC o a Consumo, las mismas tiendas u operadores. Con lo que las OMIC, y derivados, se están convirtiendo en atención al cliente de esas empresas que derivan. Lo ideal es que se limitaran a dar información, y que desaparecieran las reclamaciones, porque eso sería síntoma de que ha mejorado" (Trabajadora OMIC Bizkaia).
44 El equipo planteó desde mediados de septiembre hasta mediados de diciembre de 2011 un total de 717 incidencias (un 56% eran consultas y un 44%, reclamaciones) en los SAC de ocho compañías del sector de telecomunicaciones y diez del sector eléctrico. Más información sobre este estudio en: http://revista.consumer.es/web/es/20120101/actualidad/tema_de_portada/76268.php.
Este último apartado pretende terminar el análisis de la información con una nota positiva, de confluencia entre los diferentes agentes consultados. Las conclusiones extraídas apuntan a que hay dos líneas divergentes, una las de las personas y entidades que defienden sus derechos como consumidoras, y otra, la de las empresas, y que para paliar los problemas, fallos e incumplimientos legales que se pueden estar dando, es necesario, entre otras medidas, buscar puntos de unión, de interés común. De ahí que rescatemos aquellas opiniones que nos pueden servir de ejemplo y guía en esta línea.
Como la historia de Esther, en que, a pesar de la quiebra de la empresa, esta se hizo cargo de la devolución prácticamente inmediata del dinero que habían pagado. Cosa que, por ejemplo, en el caso de Aritz, nunca ocurrió. La valoración de Esther sobre la actitud de esa oficina, de ese personal, es muy positiva, a pesar de que la empresa les hubiera aguado su viaje de bodas justo una semana antes de producirse.
"La agente se disculpó muchísimo, y dijo que había puesto todos los medios para que nos devolvieran el dinero. Antes de una semana me habían devuelto la mitad, y al final todo. (…) Te llevas el susto, pero se portaron muy bien. Antes y todo de que me devolvieran todo, cuando ya me habían devuelto la mitad, me hubiera quedado satisfecha".
Es importante la resolución del problema, pero sobre todo, el tratamiento que se les ha dado a las personas afectadas. Incluso Esther afirma que se hubiera conformado con menos dinero. Lo que valora es la disculpa, la asunción de la responsabilidad de solucionar el asunto que en todo momento sintió.
Asimismo, otra vía interesante es el trabajo conjunto que se puede realizar entre las empresas y las entidades de defensa, y no es algo utópico, puesto que Lucía, de la empresa de Telecomunicaciones, explica que en ocasiones han prestado asistencia personal a las OMIC, para que entiendan algunos problemas tecnológicos relacionados con reclamaciones que están trabajando, y dichas reclamaciones pueden ir dirigidas a su empresa, o a otra diferente. Esa relación que tienen con las entidades, debido al tratamiento diferenciado que dan a las reclamaciones que provienen de estas, ayuda a desentrañar problemas.
Dar a conocer estas buenas prácticas puede ser un ejercicio de visibilización orientado a modificar la opinión de las personas. Pero es importante que dichas prácticas sean reales, sistemáticas y que supongan un compromiso firme por parte de las empresas.

References: resolución 
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