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Timestamp: 2019-07-20 15:47:18+00:00

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Claro consideró ineficiente procedimiento que dependía de que su personal no cometa errores | Claro consideró ineficiente procedimiento que dependía de que su personal no cometa errores – Ecosistema Digital
Claro consideró ineficiente procedimiento que dependía de que su personal no cometa errores
Osiptel multa a Claro por no actualizar registro de abonados prepago (2013-2014)
Mediante Resolución publicada el 24-feb-17, el Consejo Directivo de Osiptel ha declarado infundado el recurso de apelación de Claro contra la Resolución de la Gerencia General (09-dic-16) que declaró infundado el recurso de reconsideración contra la Resolución GG (29-set-16) que multó a dicha empresa con 151 UIT por la infracción -tipificada como muy grave- de no contar con registro actualizado de abonados prepago en el período 2012-2013.
Recordemos que por la misma infracción fue sancionada Telefónica con 209 UIT (ver artículo previo al respecto).
Cronología y norma imputada
La cronología del caso es la siguiente:
Cabe destacar que la norma imputada es el actual artículo 11° del TUO de las Condiciones de Uso (CdU), antes artículo 8° de las CdU (aprobadas por Resolución Nº 116-2003-CD).
Sobre el particular, corresponde señalar que el artículo 11º de las CdU subsume las mismas obligaciones contenidas en el artículo 8º de las CdU, el cual cambió de numeración debido a la sistematización y consolidación del indicado TUO; por tal motivo, en el presente pronunciamiento se hará alusión a lo previsto en el artículo 11º del TUO de las CdU.
Artículo 11º.- Registro de abonados de acuerdo a la modalidad de contratación del servicio
La empresa operadora se encuentra obligada a llevar un registro debidamente actualizado de los abonados que hubieran contratado servicios bajo la modalidad prepago, control y/o postpago. Cada registro deberá ser independiente, debiendo contener como mínimo:
(i) Nombre y apellidos completos del abonado;
(ii) Número y tipo de documento legal de identificación del abonado, debiendo incluirse únicamente el Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Pasaporte o Registro Único de Contribuyentes, los mismos que deberán contener el número y/o la serie de dígitos que correspondan para cada tipo de documento; y,
(iii) Número telefónico o de abonado, para el caso de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles; o número de contrato o de identificación del abonado, en los demás casos.
(Sin subrayado en el original)
Diferencias de información mínimas y no esenciales
Claro argumentó que su Registro de Abonados Prepago contiene información correcta y que las diferencias con la base de datos del RENIEC son mínimas y no esenciales.
Osiptel recordó que conforme consta en los antecedentes, se analizaron 183 registros, que formaron parte de las muestras extraídas de la información remitida, apreciándose claramente las diferencias entre el nombre del abonado consignado en el Registro de Abonados Prepago alcanzado por Claro y la información que figuraba en la página web de la RENIEC y la SUNAT.
Tales datos incorrectos consistían en: a) Diferencia en el orden de nombres; b) diferencias ortográficas o de tipeo, uso de abreviaturas; c) No inclusión de algún nombre o apellido; d) Espacios en blanco; e) Nombres y apellidos juntos sin espacio; f) Palabras adicionales; g) Apellido que no corresponde al abonado; h) DNI cancelado; i) DNI o RUC inválido; j) DNI o RUC corresponde a otra persona o empresa.
Procedimiento ineficaz: “errare humanum est”
Claro argumentó que el artículo 11º de las CdU, entonces vigente, no solo contenía la obligación de contar con un Registro de Abonado Prepago, debidamente actualizado, sino que también establecía el procedimiento de identificación y obtención de la información que constituiría el referido Registro. En este sentido, sostiene que ambas obligaciones se encontraban estrechamente vinculadas.
En este sentido, Claro no consideró razonable que se le sancione por supuestamente haber incumplido la obligación de contar con un Registro de Abonados Prepago actualizado, toda vez que el procedimiento para hacerlo era ineficiente e inadecuado (a diferencia del procedimiento actual en que se dispuso la implementación de un sistema tecnológico de identidad -biométrico y no biométrico- aplicable a la contratación de los servicios públicos móviles).
Sobre el particular, indicó que dicho procedimiento consistía en que el personal del operador debía registrar los datos personales de los abonados que hubieran contratado el servicio, exigiéndoles la exhibición y copia de su correspondiente documento de identificación.
En este sentido, Claro consideró que es razonable que ante dicha situación existieran diferencias en los datos personales de los abonados, meramente ortográficas o de tipeo, propias del procedimiento ineficiente establecido en el mismo artículo 11º y teniendo en cuenta que el personal encargado de digitar manualmente la información son personas pasibles de cometer errores.
Por su parte, Osiptel sostuvo que aunque ambas obligaciones se encontraban vinculadas, no obstante constituían obligaciones independientes. Tan es así que con la Resolución Nº 056-2015-CD, que dispuso la inaplicación de la obligación de la exigencia de la exhibición y copia del documento legal de identificación del abonado, no se derogó ni eliminó la obligación de contar con un Registro de Abonados Prepago debidamente actualizado.
De otro lado, con relación a los supuestos errores humanos alegados por Claro, Osiptel indicó que el error es considerado eximente de responsabilidad siempre que sea invencible, lo cual no ha sido acreditado en el presente caso. Más aún, considerando el nivel mínimo de diligencia que se espera por parte del operador, no resulta lógico que habiendo podido comprobar y consignar la información correcta, figuren en el registro datos incorrectos.
En virtud a ello, la negligencia por parte de Claro en el cumplimiento de su obligación de contar con un Registro de Abonados Prepago, debidamente actualizado, no puede ser trasladada a la administración.

References: Resolución 
 Resolución 
 Resolución 
 artículo 11
 artículo 8
 Resolución 
 artículo 11
 artículo 8
 artículo 11

Artículo 11
 artículo 11
 artículo 11
 Resolución