Source: https://www.matooma.com/es/fres19a003-contrato-marco-y-contratos-de-aplicacion
Timestamp: 2020-07-15 11:03:40+00:00

Document:
- Suscripción mensual: derecho a utilizar la Tarjeta SIM y beneficiarse de los Servicios según los términos del Contrato de Aplicación suscrito por el Cliente con Matooma.
- Asistencia: prestaciones realizadas por Matooma al Cliente y que consisten en asesoramiento y asistencia en relación con la gestión de las Anomalías.
- Anomalía: cualquier fallo de los Servicios.
- Formulario de Suscripción: documento firmado electrónicamente por las partes, que formaliza las obligaciones contractuales de ambas según los términos y condiciones contractuales aceptados por el cliente.
- Tarjeta SIM: cualquier tarjeta con microprocesador destinada a introducirse en el Dispositivo y calibrada a tal efecto que permita, sin intervención humana, la identificación, la conexión y los intercambios protocolarios del Cliente para recibir y/o emitir datos en las Redes. Las Tarjetas SIM son propiedad de los Operadores.
- Comunicaciones Electrónicas: emisiones, transmisiones o recepciones de signos, señales, textos, imágenes o sonidos, por vía electromagnética, y, en particular, las comunicaciones de datos (data), de mensajes SMS (Short Message Service) y de voz.
- Contrato: el presente Contrato Marco, el/los Contrato/s de Aplicación asociado/s, el Formulario de suscripción, la Propuesta comercial y los anexos aplicables.
- Contrato de Aplicación: contrato tomado en aplicación del Contrato Marco que tiene por objeto la prestación de Servicios por parte de Matooma y aceptado por el Cliente mediante la firma electrónica del Formulario de Suscripción.
- Contrato Marco: el presente contrato y sus eventuales apéndices.
- Declaración de Anomalía: comunicación de información por parte del Cliente destinada a informar a Matooma sobre las Anomalías.
- Entorno Técnico: entorno técnico del Cliente (arquitectura, materiales, servidores, software…) al cual está conectado el Dispositivo, a través de la Red.
- Espacio: espacio personal del Cliente en el M2Mmanager que le permite el acceso y la utilización de las funciones del M2Mmanager.
- Identificadores: dirección de mensajería electrónica del Cliente y contraseña transmitida por Matooma cuya introducción permite la conexión al M2Mmanager.
- M2Mmanager: plataforma puesta a disposición del Cliente por Matooma a través de Internet, para que pueda gestionar sus Tarjetas SIM y la conectividad del Dispositivo.
- Operador: toda entidad que conste con la debida autorización por parte de la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia para explotar una red radioeléctrica de Comunicaciones Electrónicas abierta al público, que ofrece cualquier servicio de Comunicaciones Electrónicas.
- Parte(s): designa conjuntamente a Matooma y al Cliente y a uno de ellos individualmente.
- Propuesta Commercial: designa el documento firmado electrónicamente por las Partes que formaliza sus obligaciones contractuales recíprocas sobre las condiciones tarifarias de los Servicios de Matooma.
- Redes: redes de comunicaciones electrónicas y/o radiotelefónicas abiertas al público (como las redes definidas en los Contratos de Aplicación) y utilizadas por Matooma para garantizar la comunicación entre el Dispositivo y el Entorno Técnico.
- Servicios: oferta global de los servicios de Matooma que permiten la emisión y/o la recepción de los datos entre Dispositivos y el Entorno Técnico, gracias principalmente a las Tarjetas SIM, para las necesidades de su actividad profesional. Los Servicios se detallan en los Contratos de Aplicación.
- Dispositivo: cualquier material y/o software en posesión del Cliente que contiene un módulo de comunicación que integra la Tarjeta SIM que permite transmitir datos al Entorno Técnico, a través de las Redes.
- Uso Anormal: toda utilización anormal de los Servicios, principalmente en relación con:o un uso exclusivamente reservado a una Comunicación Electrónica entre Dispositivos y el Entorno Técnico para las necesidades de la actividad profesional del Cliente;
- Usuario: encargado o representante debidamente habilitado por el Cliente para utilizar el M2Mmanager.
- pedir Tarjetas SIM;
- activar, suspender, cancelar y/o gestionar la conectividad asociada al Dispositivo;
- señalar eventuales incidentes relativos a los Servicios;
- gestionar Visualizar su facturación mensual y analizar su parque de Dispositivos.
- notificar a Matooma inmediatamente cualquier utilización no autorizada de cualquier contraseña o cuenta o cualquier otro fallo de seguridad conocido o presunto;
- señalar inmediatamente a Matooma cualquier copia o distribución de contenido ilícito conocida o presunta y hacer todo lo posible para interrumpir inmediatamente dichas infracciones;
- no usurpar la identidad de otro usuario del M2Mmanager, ni indicar datos falsos sobre su identidad para acceder y/o utilizar el M2Mmanager;
- descargar o conservar en su Espacio únicamente datos, documentos o información de los que sea propietario o que esté autorizado a poseer.
- el artículo 4.1.4 «Prerrequisito técnico del M2Mmanager» durante la utilización del Espacio y, más ampliamente, del M2Mmanager.
- las instrucciones, recomendaciones y actualizaciones comunicadas por Matooma, incluidas aquellas que se produzcan tras la firma del Contrato.
- copiar, reproducir, alterar, modificar, adaptar, traducir de cualquier manera o integrar en otro software la totalidad o una parte del M2Mmanager, crear obras derivadas a partir del M2Mmanager, desarticular o realizar cualquier ingeniería inversa, ni tratar de descubrir sus códigos fuente (que se consideran estrictamente confidenciales);
- retirar, ocultar o alterar cualquier mención de propiedad, cualquier etiqueta o cualquier mención legal, como la mención de marcas o de derechos de autor asociados al M2Mmanager.
- de datos que el Cliente no está autorizado a poseer;
- de datos del Cliente tratados en servidores a los que Matooma no tiene acceso y/o no controla y de los cuales el Cliente garantiza que se encarga.
- la dirección siguiente: helpme@matooma.com ;
- el número de teléfono siguiente: +34 912 173 482
- la sección Soporte Técnico del M2Mmanager siguiente: Incidencias.
- que los Servicios son conformes al Contrato que los define y que son ejecutados por un personal cualificado y respetando en todo momento las normas;
- que aporta sus mejores medios para que sus soluciones técnicas y su utilización permitan garantizar la compatibilidad de los Servicios y del Dispositivo;
- el asesoramiento sobre los Servicios en respuesta a las necesidades de conectividad expresadas por el Cliente.
- la ausencia de perturbaciones causadas por tareas de mantenimiento, refuerzo, acondicionamiento o ampliación de las instalaciones de las Redes;
- la ausencia de riesgos de propagación de las ondas electromagnéticas;
- la interrupción de la licencia de utilización del M2Mmanager por decisión de la autoridad pública o a causa de un caso fortuito;
- las prestaciones realizadas por proveedores de servicios independientes, a las que el Cliente puede tener acceso; toda reclamación relativa a dichas prestaciones debe enviarse directamente a los proveedores que las han realizado;
- una mala utilización ni un fallo de la Red;
- virus informáticos transmitidos por Internet;
- la integridad de la información transmitida entre el Dispositivo y el Entorno Técnico, ya que Matooma no ejerce ningún control de ningún tipo sobre el contenido, la naturaleza o las características de los datos transmitidos;
- un Uso Anormal de los Servicios;
- cualquier daño de cualquier tipo que el Cliente o un tercero pudiera sufrir a causa de un defecto de diseño o de fabricación, una avería o un fallo del Dispositivo o de la Tarjeta SIM propiedad del Operador.
- El servicio de comunicación de voz GSM para llamar a un número de tarificación especial, incluidos los números cortos y especiales (sobre todo los que empiezan por 08) y cualquier número de teléfono satelital no están garantizados. En caso de uso de este servicio, se facturará al Cliente la tarifa vigente que aplican los operadores de telecomunicaciones.
- salvo disposiciones en contrario, los rendimientos técnicos y los tiempos de respuesta para consultar, interrogar o transferir información o contenidos a través de los Servicios no están garantizados.;
- las transmisiones de datos en la Red (que agrupan redes heterogéneas con capacidades y características diversas y en ocasionalmente saturadas) gozan de una fiabilidad técnica relativa;
- diversas perturbaciones, con independencia de su naturaleza e importancia (indisponibilidad y/o interrupción total o parcial del acceso a las Redes o de su utilización, etc.) pueden impedir al Cliente acceder a las Redes y, por consiguiente, utilizar el Espacio y/o el M2Mmanager y/o los Servicios sin que Matooma pueda intervenir en modo alguno.
- utilizar los Servicios como una persona razonable, y de buena fe, comprometiéndose a no realizar ningún Uso Anormal;
- no utilizar (ni autorizar a ningún tercero a utilizar), con conocimiento de causa o por negligencia, los Servicios para transmitir o recibir información de cualquier tipo, violando leyes y reglamentos en vigor (principalmente amenazante, difamatoria, violación de los compromisos de confidencialidad o los derechos de propiedad, o participando en actos de ataque y/o que perturben el orden público);
- no transmitir con conocimiento de causa, ni por negligencia, ningún elemento electrónico y/o digital a través de los Servicios que cause o pueda causar cualquier tipo de daño en la Red o a otros usuarios de Internet;
- respetar las consignas de utilización de los Servicios.
- de daños indirectos y/o inmateriales (incluidas, de manera no limitativa, la pérdida de producción, la pérdida de actividad, la pérdida de beneficios o de contratos, la pérdida o la corrupción de datos, la pérdida sufrida por un cliente del Cliente o cualquier tercero, la alteración de la imagen de marca, la pérdida de valor del fondo de comercio y otras pérdidas similares) de cualquier naturaleza o de lucro cesante;
- de daños cuya materialización habría podido evitarse si el Cliente hubiera aplicado una diligencia razonable a tal fin;
- de Uso Anormal de los Servicios por parte del Cliente.
- la responsabilidad total de Matooma no excederá en ningún caso de la suma pagada por el Cliente en concepto de Servicios durante los tres (3) últimos meses de facturación anteriores al hecho generador de responsabilidad;
- respetar todas las disposiciones legales y normativas aplicables a dicho tratamiento y, principalmente, lo dispuesto en la Ley Orgánica 13/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos Personales;
- garantizar y mantener indemne a Matooma frente a cualquier acción o condena producto de un incumplimiento del Cliente.
- en caso de impago total o parcial de una factura, previo envío de una carta de requerimiento sin respuesta en un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de su recepción y siempre que en dicho plazo no se alcance ninguna solución amistosa (incluído el pago por un tercero, si éste incumplía su obligación de pago);
- en caso de Uso Anormal, sin preaviso;
- en caso de incumplimiento por parte del Cliente de cualquiera de sus obligaciones, previo envío de una carta de requerimiento sin respuesta en un plazo de diez (10) días hábiles a partir de su recepción y siempre que en dicho plazo no se alcance ninguna solución a la amiable.
- En el plazo de 1 mes tras escrito de requerimiento al administrador judicial sin haber obtenido respuesta alguna.
- El mismo día en que el cliente es informado de la decisión del administrador judicial de no continuar con la vigencia del contrato.
- A fecha de la declaración de concurso si las disposiciones que lo regulan lo permiten.
- interrupciones de funcionamiento de las Redes o de Internet, sin perjuicio de cualquier otra disposición del Contrato;
- sucesos naturales (rayo, incendio, inundación, terremoto, etc.);
- actos de guerra;
- disturbios;
- atentados;
- huelgas o conflictos laborales internos o externos;
- una orden de la autoridad pública que imponga la suspensión total o parcial de las Redes con arreglo a las condiciones fijadas por la legislación y la reglamentación vigente.
- los encabezados de los artículos no deben tenerse en cuenta para la interpretación del Contrato;
- toda definición contenida en el Contrato tendrá el mismo significado con independencia de que se utilice en singular o en plural;
- la referencia a una persona incluye a sus cesionarios y sucesores sucesivos conforme a los términos del Contrato;
- la referencia a un documento afecta a dicho documento, según pueda ser modificado, sustituido mediante novación o completado;
- los anexos forman parte integrante del Contrato y están dotados de la misma fuerza jurídica que las demás disposiciones de éste.
En el marco de la ejecución del presente Contrato, Matooma se compromete, en su calidad de responsable del tratamiento, a ajustarse al Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (en lo sucesivo, el «Reglamento»), y a la ley francesa n.º 78-17 de 6 de enero de 1978 relativa a la informática, los archivos y las libertades (en lo sucesivo, la «Ley»), modificada por la ley francesa n.º 2018-493 de 20 de junio de 2018 relativa a la protección de datos personales.
16.1 Tratamiento de datos personales del Usuario
La finalidad de los datos personales del Usuario que se recopilan es proporcionar los servicios de M2Mmanager, mejorarlos y mantener un entorno seguro. Más concretamente, el Tratamiento de los datos se efectúa con las finalidades siguientes:
- Acceso y uso de M2Mmanager por parte del Usuario;
- Gestión del funcionamiento y optimización de la plataforma;
- Organización de las condiciones de uso de los Servicios de pago;
- Verificación, identificación y autentificación de los datos transmitidos por el Usuario;
- Envío de información comercial y publicitaria en función de las preferencias del usuario.
16.2 Plazo de conservación de los datos personales
De conformidad con el principio de limitación del plazo de conservación, Matooma tratará los datos personales del Usuario durante el tiempo estrictamente necesario para las finalidades descritas en el artículo 16.1 del presente Contrato.
Los datos personales del Usuario se tratarán siempre que este último siga inscrito y utilice la plataforma M2Mmanager, es decir, hasta el final del contrato y, por tanto, la eliminación de su cuenta.
Este plazo de conservación se define sin perjuicio de los plazos legales de prescripción aplicables así como del agotamiento de los recursos ordinarios y extraordinarios.
16.3 Compromisos de Matooma
En el marco de la ejecución del presente Contrato, Matooma puede recopilar datos personales del Usuario de M2Mmanager. Para ello, con arreglo a la Ley y al Reglamento, se compromete a:
- Recopilar y tratar los datos personales del Usuario conforme a las finalidades resultantes del propósito de los Servicios;
- Garantizar las seguridad, la integridad y la confidencialidad de los datos personales del Usuario en el proceso de recopilación o de registro con motivo de la ejecución del Contrato;
- No comunicar los datos personales del Usuario a ningún tercero, excepto a los terceros a los que fuera estrictamente necesario transmitir los datos personales para ejecutar los Servicios;
16.4 Transferencia de datos personales a países fuera de la Unión Europea
Dato que la actividad de Matooma es de orientación internacional, los datos personales del Usuario podrían transferirse a países como Estados Unidos o Canadá.
La transferencia de datos personales a estos países se efectúa con arreglo a lo estipulado en los artículos 44 y 50 del Reglamento y 68 y 69 de la Ley.
En el marco de la utilización de la plataforma M2Mmanager, el Usuario autoriza a Matooma a transferir, almacenar y tratar sus datos en Estados Unidos. Les leyes vigentes en dicho país pueden distar de las leyes aplicables en la Unión Europea.
Al utilizar la plataforma M2Mmanager, el Usuario consiente la transferencia de sus datos personales a Estados Unidos y Canadá.
Conforme al artículo 45 del Reglamento, las legislaciones de Estados Unidos y Canadá garantizan un nivel de protección adecuado, de manera que los datos personales pueden transferirse a estos países sin necesidad de autorización específica.
16.5 Seguridad y confidencialidad
Matooma pone en marcha medidas organizativas, técnicas, de software y físicas en materia de seguridad digital para proteger los datos personales de la alteración, destrucción y accesos no autorizados. Sin embargo, cabe señalar que internet no es un entorno completamente seguro y Matooma no puede garantizar la seguridad de la transmisión o del almacenamiento de la información en internet.
16.6 Aplicación de los derechos de los Usuarios con datos personales sujetos a tratamiento
En aplicación del Reglamento y de la Ley con motivo de la utilización de la plataforma M2Mmanager, el Usuario cuyos datos personales estén sujetos a tratamiento dispone del derecho de ejercer los siguientes derechos ante la sociedad Matooma:
- El acceso a sus datos personales que se encuentren en posesión de la sociedad;
- La rectificación y la supresión de sus datos personales. A este respecto, Matooma recomienda al Usuario comunicar cualquier modificación de sus datos personales;
- La supresión de sus datos personales en la medida en que ya no sean necesarios para el fin para el que Matooma los había tratado.
- La limitación del Tratamiento de sus datos personales, lo que implica que, en determinados casos, el Usuario puede solicitar a Matooma que suspenda temporalmente el Tratamiento de sus datos.
- Si el Usuario ha dado su consentimiento para el Tratamiento de sus datos personales para cualquier fin, también tiene derecho a retirarlo en cualquier momento.
- En caso de que el Tratamiento se base en el consentimiento o en la ejecución del contrato, el Usuario podrá asimismo solicitar la portabilidad de sus datos personales. Esto significa que el Usuario podrá recibir los datos personales que haya facilitado a Matooma, en un formato estructurado, de uso común y lectura mecánica, para transmitirlos a otro responsable del tratamiento.
- En caso de que el Tratamiento de datos personales se base en el interés legítimo de Matooma, el Usuario también tiene derecho a oponerse a dicho Tratamiento.
Para poder ejercer los derechos anteriormente mencionados, el Usuario puede enviar su solicitud por correo a Matooma, junto a una copia de su documento de identidad vigente, a la siguiente dirección:
Société MATOOMA, Le Liner, ZAC de l’aéroport de Montpellier Méditerranée, Entrée 2 SIS – 2630 Avenue Georges Frêche – 34470 PEROLS (FRANCIA)
Asimismo, puede escribir al delegado de protección de datos a la siguiente dirección de correo electrónico: notificationDPO@matooma.com
Matooma responderá a la solicitud en el plazo de un mes a partir de su recepción.
Aparte de los derechos mencionados anteriormente, el Usuario dispone del derecho a presentar una reclamación ante la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) francesa, designada como autoridad de control principal.
16.7 Modificación de esta cláusula
MATOOMA se reserva el derecho a modificar en cualquier momento la presente cláusula relativa a la protección de datos personales.
- el número de Tarjetas SIM;
- el Operador deseado;
- el formato de la tarjeta;
- la franquicia a configurar;
- La dirección de envío y un contacto indicando su teléfono.
- por iniciativa propia;
- a petición del Cliente conforme a las condiciones tarifarias contempladas en el Anexo 1 de la Propuesta Comercial y actualizadas regularmente;
- a propuesta de Matooma aceptada por el Cliente.
2.2.2. Usos prohibidos
A menos que Matooma acuerde expresamente lo contrario, el Cliente no debe:
- Duplicar y / o modificar la tarjeta SIM;
- Úselo para cambiar el enrutamiento de un servicio de comunicaciones electrónicas en una red.
- para utilizar, independientemente del operador de telecomunicaciones, el servicio de comunicación de voz GSM saliente para llamar a un número de tarifa superior cuya raíz incluya un 08 y cualquier número de satélite.
- utilizar, independientemente del operador de telecomunicaciones, el servicio de comunicación de mensajes SMS premium.
En caso de un uso contrario de la Tarjeta SIM, Matooma se reserva el derecho de suspender los Servicios adjuntos a la Tarjeta SIM correspondiente sin previo aviso.
Cualquier uso fraudulento de la Tarjeta SIM y / o contrario al Contrato es responsabilidad del Cliente.
- informar a Matooma inmediatamente y por cualquier medio;
- declarar la pérdida o el robo a las autoridades competentes (policiales o consulares);
- enviar, en un plazo de 48 horas a partir de la declaración, un mensaje de correo electrónico a Matooma que contenga una copia de dicha declaración.
- en caso de utilización de un numero de red inteligente y servicio de valor añadido de terceros que aparece en la facturación del operador;
- más en general, en caso de Uso Anormal por parte del Cliente;
- los costes de transporte.
- Orange: 1 Suscripción con un Perfil tipo 1 y 2 Suscripciones con un Perfil tipo 2
- SFR: 2 Suscripciones con un Perfil tipo 1 y 1 Suscripción con un Perfil tipo 2
Suscripción: derecho a utilizar el Matoowan del que disfruta el Cliente con Matooma.
APN: identificador que permite al Cliente conectarse a las redes a través del Matoowan.
Núcleo de Red: parte del Matoowan cuyos flujos controla totalmente Matooma, que presenta ciertas garantías de seguridad.
Declaración de incidentes: petición presentada por el Cliente y destinada a informar a Matooma de los Incidentes.
Proveedores: socios técnicos que proporcionan la conectividad entre el dispositivo de comunicación y el Núcleo de Red y/o el alojamiento de datos del Cliente.
Horario de apertura: horario durante el cual están disponibles los servicios a los que se refiere el presente Contrato de Aplicación, es decir, de 9:00 a 18:00 (hora de Europa Central) todos los días de lunes a viernes, excepto festivos.
Horario de apertura Premium: horario durante el cual están disponibles los servicios a los que se refiere el presente Contrato de Aplicación, es decir, de 9:00 a 18:00 (hora de Europa Central) todos los días de lunes a viernes.
Incidente de Prioridad P1: designa un incidente que provoca una avería total, un fallo importante o una degradación del rendimiento de la infraestructura, que reduce la disponibilidad del servicio de todas las tarjetas SIM de producción. Por lo tanto, el Cliente no puede acceder al servicio o utilizarlo, como se indica en la descripción del servicio M2M, reproducible por el proveedor fuera de los intervalos de mantenimiento.
Incidente de Prioridad P2: designa un incidente que provoca un fallo o una degradación importante del rendimiento de la infraestructura, que reduce la disponibilidad del servicio de un gran número de tarjetas SIM de producción, reproducibles por el proveedor y situadas fuera de los intervalos de mantenimiento.
Incidente de Prioridad P3: designa un incidente que provoca un fallo o una degradación del rendimiento de la infraestructura, que reduce la disponibilidad del servicio de las tarjetas SIM de producción, reproducibles por el proveedor y fuera de los intervalos de mantenimiento.
Incidente de Prioridad P4: designa un incidente que provoca un fallo leve o una degradación importante del rendimiento de la infraestructura, que reduce la disponibilidad del servicio de un pequeño número de tarjetas SIM de producción o de prueba localizadas, reproducibles por el proveedor y fuera de los intervalos de mantenimiento.
Matoowan: infraestructura resiliente y redundante que permite garantizar la seguridad de los intercambios de datos. Los flujos son seguros desde la interconexión entre la infraestructura del operador y el Matoowan hasta el punto de interconexión con el entorno técnico.
Herramienta de Ticketing: herramienta informática que Matooma pone a disposición del Cliente para efectuar el seguimiento de los incidentes, que le permite a este declarar un incidente y estar al tanto de las acciones que lleva a cabo Matooma para responder a dicho incidente respetando los procedimientos contractuales.
Propuesta comercial: designa el documento firmado electrónicamente por las partes que formalizan su compromiso contractual recíproco sobre las condiciones tarifarias de los servicios de Matooma.
Conexión: operación técnica realizada por Matooma para conectar el entorno técnico al Matoowan.
Resolución: solución dada a una Declaración de Incidente. La resolución puede consistir en una configuración, un desarrollo específico o incluso una solución alternativa.
Soporte: servicio de asistencia técnica de Matoowan descrito en el artículo 6 del presente Contrato de Aplicación.
El Contrato de Aplicación tiene como fin precisar las modalidades de prestación de los servicios definidos en el artículo 3 (los «Servicios») a cambio del correcto cumplimiento de las obligaciones del Cliente.
- colabora con Proveedores distintos e independientes con los que comparte los recursos.
- despliega todos sus esfuerzos para obtener una calidad de servicio satisfactoria por su parte para poder prestar los servicios al Cliente.
- el acceso y la utilización del Matoowan (artículo 4);
- la asistencia para la conexión (artículo 5);
- la prestación del Soporte (artículo 6);
- el beneficio del SLA (artículo 7).
ARTÍCULO 4 - ACCESO Y UTILIZACIÓN DEL MATOOWAN
4.1. Entrada en vigor de la suscripción
La suscripción entra en vigor en la fecha de validación de la Conexión contemplada en el artículo 5. La firma del documento de validación es el único elemento que desencadena la facturación de la suscripción.
4.2. Acceso y utilización del Matoowan
El Cliente debe elegir entre un APN dedicado y un APN privado compartido, cuyas características se detallan en el Anexo 1.
Matooma ayuda al Cliente a realizar la Conexión.
Para prestar esta asistencia, Matooma asigna al Cliente un equipo de técnicos competentes, que justifican las competencias y la experiencia necesarias.
En este equipo, Matooma designa a un interlocutor único del Cliente que se encarga de redactar los informes del estado de avance de cada una de las etapas de la Conexión y transmitirlos al Cliente a su debido tiempo.
5.2. Fase de preparación para la conexión
Antes de realizar la conexión, Matooma le envía al Cliente un documento relativo a la expresión de la necesidad del proyecto.
Durante esta fase tendrá lugar una conferencia telefónica entre Matooma y el Cliente para responder a las preguntas técnicas relativas al proyecto. La redacción del documento corre a cargo de Matooma.
El Cliente debe proporcionar, a través de dicho cuestionario, información exacta, actualizada y pertinente, y expresarla de forma legible e inteligible.
El Cliente deberá validar este documento y devolverlo firmado.
Matooma no se hace responsable de cualquier incidente o error resultante de la utilización de datos inexactos, no pertinentes o expresados de forma ilegible o ininteligible por el Cliente en el cuestionario.
5.3. Fase de Conexión
La Conexión se planifica con un volumen de cinco (5) días de trabajo a partir de la fecha de transmisión del documento validado por el Cliente a Matooma.
Para un APN dedicado hace falta un plazo de 8 semanas para conectar el enlace del operador.
En la documentación técnica MatooWAN encontrará el calendario tipo detallado.
5.4. Fase de cierre y validación
Esta fase consiste en validar
- el buen funcionamiento de la Conexión;
- la eficacia de las siguientes interconexiones:
- interconexión por Matooma entre la infraestructura del Operador y el Núcleo de Red
- interconexión entre el Núcleo de Red y el Entorno Técnico.
Esta fase, denominada de validación, se formaliza mediante la firma de un documento de Conexión por las Partes.
En caso de reservas que impidan pronunciar la validación, Matooma dispone de un plazo de quince (15) días a partir de la emisión des reservas para realizar las correcciones necesarias. La retirada de las reservas equivale a la validación de la Conexión y de las prestaciones asociadas.
La firma de esta validación desencadena la facturación.
ARTÍCULO 6 - SERVICIO DE SOPORTE
La gestión de los incidentes —concretamente los plazos de Respuesta y Resolución, así como el mecanismo de escalada de búsquedas técnicas que se detallan a continuación— se describe esquemáticamente en el Anexo 2.
Matooma debe asignar recursos competentes para corregir posibles incidentes de conformidad con los plazos establecidos en el presente Contrato de Aplicación según el nivel que Matooma atribuya al Incidente.
6.1.1. SLA Estándar
Durante el horario de apertura, los usuarios envían sus Declaraciones de Incidentes por correo electrónico, teléfono o a través de la Herramienta de Ticketing a la que se accede en la plataforma M2MManager (pestaña Mis consultas).
6.1.2. SLA Premium
El Cliente cuenta con un servicio de guardia 24 horas en el horario de apertura Premium, es decir las 24 horas del día, todos los días del año excepto el 1 de mayo.
Durante el horario de guardia (de 18:00 a 9:00 - hora de Europa Central), los incidentes deben declararse únicamente por teléfono llamando al número: +33 (0) 4 88 36 07 40.
Las declaraciones de los usuarios se realizan en el cuestionario durante la Conexión y el Cliente debe asegurarse de actualizar sus identificadores.
6.2. Utilización de la Herramienta de Ticketing
Con el fin de facilitar el seguimiento de los incidentes y hacer que estén accesibles las 24 horas todos los días, las Declaraciones de Incidentes realizadas por el Cliente o de las que se encargue el Soporte técnico se registrarán en la Herramienta de Ticketing.
En su Declaración de Incidente, el Cliente deberá tratar de indicar toda la información necesaria para que Matooma pueda identificar el nivel del incidente y establecer un diagnóstico.
Cuando reciba la Declaración de Incidente, Matooma puede pedir más información y el Cliente tratará de responder lo antes posible para tratar la Declaración de Incidente con la mayor brevedad.
6.3. Nivel de prioridad de los incidentes
Cuando Matooma recibe la notificación de una Declaración de Incidente emitida por el Cliente, asigna un nivel al incidente atendiendo a los siguientes criterios:
Nivel 1: Conectividad
Matooma diagnostica que el incidente está relacionado con los parámetros de conectividad de Matoowan.
Los plazos de respuesta están garantizados en función del nivel de prioridad del incidente en Matooma.
Nivel 2: Arquitectura
Matooma diagnostica que el incidente está relacionado con las infraestructuras del Matoowan o con las VPN del Cliente.
Nivel 3: Infraestructura del proveedor
Matooma diagnostica que el incidente está relacionado con las infraestructuras de los Proveedores.
Los plazos de respuesta están garantizados en función del nivel de prioridad del incidente en el proveedor KPN.
Estos plazos son el resultado de la política de escalada de búsquedas técnicas realizadas por Matooma, cuyo esquema figura en el Anexo 2 de este documento.
Primero, cada incidente se analiza en el nivel 1. En caso de no obtener una Resolución de nivel 1, el incidente pasa al nivel 2 y, en caso de no obtener una Resolución de nivel 2, el incidente pasa al nivel 3.
Así, Matooma transmite cada Declaración de Incidente al nivel técnico superior si el incidente no se ha resuelto en el nivel de cualificación en el que se analiza.
Matooma desplegará todos sus esfuerzos para resolver los incidentes con la mayor brevedad pero no puede garantizar un tiempo de Resolución. Matooma mantiene al Cliente regularmente informado de las verificaciones.
6.4. Perímetro de Soporte
Matooma se reserva el derecho a negarse a prestar el Soporte en aquellos casos en que el incidente se deba a:
- una modificación de las interconexiones del Matoowan por o para el Cliente sin el consentimiento expreso, específico y previo de Matooma;
- un fallo derivado o resultante de una aplicación u otro sistema instalado por el Cliente que no sea autorizado, suministrado o concedido mediante licencia por Matooma (en adelante, el «Sistema Externo»), o entre uno o varios Sistemas Externos y el Matoowan.
Los problemas de rendimiento relativos al Matoowan que las Partes hayan identificado como debidas a una capacidad insuficiente del Entorno Técnico no están cubiertos por el Soporte.
ARTÍCULO 7 - COMPROMISOS DE DISPONIBILIDAD Y SLA
Matooma debe garantizar un altísimo nivel de disponibilidad de los equipos y servicios asociados:
Índice de disponibilidad de la infraestructura MatooWan: 99,7 % por mes natural.
Índice de disponibilidad de los equipos de alojamiento: 99,99 % por mes natural.
Índice de supervisión y disponibilidad de los enlaces VPN: 99,7% por mes natural.
Índice de disponibilidad de la infraestructura del Operador KPN: > 99,5 % por mes natural.
Índice de acceso a la plataforma M2MManager (herramienta de supervisión de las SIM): > 99% por mes natural.
Tras cada Incidente, MATOOMA establece un informe horario de todas las acciones llevadas a cabo por Matooma con los índices de disponibilidad constatados y se lo envía al Cliente por correo electrónico.
ARTÍCULO 8 - PERIODO DE VIGENCIA
El Contrato de Aplicación se firma por un periodo indefinido, con una duración mínima de 12 meses e irrevocable, a partir de la firma del documento de validación de la Conexión.
Tras el periodo mínimo de 12 meses, el Contrato de Aplicación puede cancelarse notificándolo con una antelación de tres (3) meses.
9.1. Garantías concedidas por Matooma
Matooma no garantiza un funcionamiento continuado del Matoowan ni exento de incidentes.
Matooma garantiza la seguridad y la confidencialidad del Núcleo de Red solamente.
El Cliente acepta que Matooma puede no estar obligada a más garantías que las que le conceden los Proveedores, y en especial en caso de:
- incumplimiento de una o más obligaciones de los Proveedores;
- bajada de la calidad del Servicio como resultado de un problema que afecte a uno o varios de los Proveedores.
El Cliente reconoce que él es el responsable, así como los Proveedores, de aplicar las medidas de seguridad física o lógica destinadas a proteger el Entorno Técnico así como los materiales y programas informáticos accesibles.
El Cliente reconoce que las características y las circunstancias de las Redes no permiten a Matooma garantizar la disponibilidad y la integridad de las transmisiones de datos.
9.2. Garantías concedidas por el Cliente
El Cliente garantiza a Matooma a primer requerimiento contra cualquier perturbación de derecho y cualquier perjuicio resultante de su utilización del Matoowan.
El Cliente garantiza que dispone de las competencias, los materiales y el software necesarios para utilizar el Matoowan.
ANEXO 1 – CARACTERÍSTICAS DE LOS APN PRIVADOS
APN privado DEDICADO
APN privado MATOOMA
ANEXO 2 – SLA gestión de incidentes
1) Esquema de escalada Horario de apertura 9– SLA Estándar
2) Esquema de escalada fuera del horario de apertura – SLA Premium (opcional)
Actualización : 17/06/2019

References: artículo 4
 artículo 16
 artículo 45
 resolución 
 artículo 6
 artículo 3

ARTÍCULO 4
 artículo 5

ARTÍCULO 6
 Resolución 
 Resolución 

ARTÍCULO 7

ARTÍCULO 8