Source: https://www.derechoenzapatillas.com/2019/la-responsabilidad-de-la-agencia-de-viajes-por-la-venta-de-un-servicio-turistico/
Timestamp: 2020-07-11 12:15:51+00:00

Document:
El prestador les canceló el viaje, pero la agencia no se preocupó en ayudarles, y la comunicación con los pasajeros fue defectuosa. Qué pautas consideraron para fijar la indemnización.
Por Sergio	 Ultima actualización Sep 24, 2019
Responsabilidad de los agentes de viaje frente a su cliente, novedosa sentencia
Por Federico Dangelo Martínez1
Roque y Daniela contrataron un crucero con destino al mar mediterráneo por intermedio de una agencia de viajes online. Como la empresa de cruceros les canceló y no pudieron salir de viaje, iniciaron una demanda contra esta.2
Los viajeros3 reclamaron la reparación de los daños y perjuicios por el incumplimiento de la agencia de viajes dado que el crucero no los llevó a Túnez, Nápoles, Roma (Civitavecchia), Florencia y Niza (Villefranche) como estaba pactado.
Ahora, los jueces de la Cámara Nacional en lo Comercial, Sala A, resolvieron el caso y marcaron un precedente muy importante sobre el rol de las agencias.
Como defensa, la agencia de viajes por Internet solicitó el rechazo de la demanda porque, a su entender, no tenían responsabilidad alguna, toda vez que su rol se limita a la intermediación entre quien desea contratar un servicio y quién lo presta concretamente.
Agregaron que cumplieron con el deber de información al comunicarles inmediatamente, a los viajeros demandantes, la cancelación del servicio por parte de la empresa de crucero.
¿Cuáles son los argumentos legales que invocaron las partes en este proceso judicial por contratación de un servicio turístico?
Los actores (así se llama a quien demanda) sostuvieron que debían aplicarse las normas protectoras del consumidor, previstas en el actual Código Civil y Comercial de la Nación, sumada la Ley de Defensa del Consumidor (24.240).
Argumentaron que además de turistas, son también consumidores. En cambio, la agencia de viajes consideró que debían aplicarse las normas específicas que regulan la actividad de las agencias de viajes. Dichas normas son: la ley 18.829 (la cual data del año 1970) y su Decreto Reglamentario N.º 2182/1972.
Ahora, y a modo de aclaración para el lector, la discusión sobre qué norma aplicar al momento de resolver conflictos entre un cliente y una agencia de viajes es, básicamente, una pérdida de tiempo.
Es que, desde la sanción de la ley de defensa del consumidor y la denuncia del Convenio de Bruselas4 ha resuelto la cuestión. Esto es, siempre será de aplicación las normas que protegen al consumidor, en tanto y en cuanto, ese turista se ubique como un consumidor final del servicio contratado. Es decir, en la medida que se determine la relación de consumo.
Volviendo al caso judicial, se consideró -en el sentido expresado- que deben aplicarse las normas que protegen al consumidor.
En este caso los propias del contrato de consumo del Código Civil y Comercial, matizadas por los artículos 2654 y 2655 de dicho Código (Derecho internacional privado relativo a los contratos de consumo internacional) y las regulaciones de la ley 24.240 y sus complementarias.
Por ende, la responsabilidad de la agencia de viajes, en una contratación con sus clientes finales, subsiste aún cuando lo servicios contratados no se desarrollen por culpa del prestador directo.
En otras palabras, es indiferente si el prestador tiene o no la culpa, la agencia de viajes responde frente al pasajero y en todo caso luego arreglarán cuentas entre agencia y prestador.
El buen proceder legal de la agencia de viajes
En este caso, el problema se centra, fundamentalmente, por la cancelación del servicio de crucero por la prestadora directa.
El mismo día que comunica la cancelación a la agencia de viajes, ésta hace lo propio con los actores vía correo electrónico. En realidad envió dos correos, uno ese mismo día y otro al día siguiente.
Sucede que la agencia de viajes consideraba que la comunicación realizada mediante el envío de dichos correos electrónicos, a una cuenta de mail previamente pactada, era suficiente en un contexto de buen proceder de ella frente a sus clientes.
Pero la Cámara no lo entendió de esa manera. Razonó que no podía determinarse un buen proceder el simple envío de dos mails, más cuando sabía del hospedaje de los turistas habida cuenta que con ellos también contrato el alojamiento.
Agregó, además, que la agencia no debió limitar sus acciones a comunicar la cancelación abrupta por la prestadora, sino que debió gestionar un servicio similar y equiparable al contratado, como alternativa seria al servicio contratado. En ese tenor, con respecto a la comunicación entre la agencia y el pasajero, la cámara entendió que:
“Lo cierto es que aquí, la accionada no puede alegar válidamente que la única vía de comunicación para informar a los pasajeros sobre la cancelación del crucero era a través del envío de mails a sus respectivas casillas, al tratarse de la única información de contacto ingresada por ellos como usuarios de su plataforma online, cuando fue acreditado en autos que las dos noches anteriores a la fecha de embarque, el matrimonio … se había alojado en hoteles contratados a través de la agencia de viajes.”
El tribunal agregó que la agencia no tuvo una actitud diliigente:
Sin embargo, la accionada al contestar la demanda, consignó expresamente y sin fundamentos, que desconocía “el itinerario que ellos harían en su estadía en España […] ya que ésta solo es una plataforma por medio de la cual los usuarios de los servicios de intermediación, contratan en forma directa con los prestadores del servicio (hoteles, vehículos, aviones, cruceros, etc.)” y cuando, además, cargar los datos de un teléfono de contacto, celular o no, debe ser en la práctica on line un dato indispensable a llenar.
Deber de la agencia de viajes de procurar prestación similar a la cancelada
Como se decía, la agencia intermediaria debe procurar a favor del pasajero un servicio de calidad similar al contratado. Y en todo caso, luego, obtener el reembolso del prestador original.
el intermediario no ha demostrado haber exigido a la naviera organizadora del viaje (… S.A.), ante la cancelación del crucero contratado para la semana del 17 al 24 de mayo… una prestación similar a la originalmente comprometida -o superior-, pues solo aparece ofreciendo utilizar el saldo a favor para tomar noches en destino.
Evidentemente, lo propuesto, no era un reemplazo acorde a la categoría o calidad de los servicios contratados que ofrecía el crucero, el cual no solo contemplaba la hotelería para los días de su duración, sino que además comprendía “todo incluido a bordo – excepto determinadas actividades y consumiciones” (sic), además de la visita a los distintos destinos turísticos incluidos, en el caso, Túnez, Nápoles, Roma (Civitavecchia), Florencia/Pisa (La Spezia) y Niza (Villefranche).
La agente debió brindar el armado de itinerarios o posibilidades alternativas, aún terrestres, autos, ferrys u otros medios de transporte, que permitiesen arribar a los puntos de destino previstos, con alojamientos en hoteles de categoría asimilable y prestaciones semejantes en desayunos, media pensión, etc. asimilables a las proporcionadas originalmente u otros sucedáneos, no lo hizo, y esa omisión importó un obrar ciertamente negligente.
En palabras de los jueces, es una cadena de provisión de servicios:
En definitiva, en su carácter de intermediaria, la agencia de viajes online debe responder por las negligencias incurridas tanto por ella, como por las que haya incurrido la prestadora de los servicios con la que se vinculó (P… S.A.), a poco que se recuerde, que la calidad de intermediaria de la accionada, la coloca en la cadena de provisión del servicio de turismo frente a los usuarios y es por tal motivo por el que resulta procedente el reproche de los actores formulado a raíz de la frustración de su viaje en crucero. Ello, sin perjuicio del reclamo que luego pudiera dirigir la agencia de viajes contra la naviera”.
Conclusión: la responabilidad de la agencia de viajes como derecho del pasajero, y el daño moral
Hay dos cuestiones que merecen la atención: la delimitación de las normas aplicables y el actuar que se espera de un agente de viajes ante un caso de cancelación de servicios por el prestador con el cliente en tránsito.
Ello determina una injerencia de una atribución objetiva y solidaria en la responsabilidad, a pesar de los intentos estériles de muchos letrados defensores de los intereses de los agentes de viajes en invocar los extremos del artículo 14 del Decreto 2182/1972, reglamentario de la ley 18829 y con ello, una atribución subjetiva en la responsabilidad.
¿Cuál es la importancia? Sucede que mientras en el factor subjetivo ademas de una vinculación entre el daño y el servicio del agente de viajes, se necesita la determinación de que el daño es consecuencia de un obrar culposo (basado en la negligencia, impericia o imprudencia) o doloso (relacionado a la intención de causar daño).
El factor objetivo necesita, solamente, la acreditación de la relación del daño con la prestación del servicio. Como se puede apreciar, las diferencias son notorias.
Finalmente la agencia de viajes deberá reembolsar unos $ 15.000 más $ 100.000 a cada pasajero por daño moral, más intereses, lo que supera los $200.000 de monto de condena.
1 Fundador de derechoyturismo.com y profesor universitario de Derecho del Turismo
2 Expte. Nº 37.961-2014 – “Favale, Roque Daniel y otro c/ Despegar.com.ar S.A. s/ ordinario” – CNCOM – SALA A – 28/06/2019
3 Vocablo utilizado, en el ámbito judicial, para aludir a quién o quiénes se encuentran demandando en una causa judicial.
4 Una Convención aprobada en nuestro país por la ley 19.918 del año 1972, que regulaba el contrato de agencia de viajes en un contexto internacional, pero que ha sido denunciada el 16 de diciembre de 2008 (publicada en el B.O. el 30 de ese mes y año) y cesando en sus efectos el 16 de diciembre de 2009.
Sentencia completa sobre responsabilidad de la agencia de viajes
#24403376#235847897#20190712094523933
En Buenos Aires, a los 28 días del mes de junio de dos mil diecinueve, se reúnen los
Señores Jueces de Cámara en la Sala de Acuerdos, con la asistencia de la Señora
Secretaria de Cámara, para entender en los autos caratulados “FFF, ROQUE
DANIEL Y OTRO c/ [agencia de viajes online].COM.AR S.A. s/ ORDINARIO” (Expediente Nº
37.961/2014), originarios del Juzgado del Fuero N° 8, Secretaría N° 15, en los
cuales, como consecuencia del sorteo practicado de acuerdo con lo establecido por el
art. 268 del CPCCN, resultó que los Sres. Jueces de esta Sala deben votar en el
siguiente orden: Vocalía N° 3, Vocalía N° 2 y Vocalía N° 1. Sólo intervienen la
Doctora María Elsa Uzal (Vocalía N° 3) y el Doctor Alfredo Arturo Kölliker Frers
(Vocalía N° 2) por hallarse vacante el restante cargo de Juez de esta Sala (art. 109,
A la cuestión propuesta, la Señora Jueza de Cámara, la Dra. María
Elsa Uzal dijo:
1.) En fs. 87/106 se presentaron Roque Daniel FFF y Daniela
Alejandra s. por derecho propio y con patrocinio letrado, e interpusieron
demanda de daños y perjuicios contra [agencia de viajes online].com.ar S.A. por la suma de $
242.517,90 con más los gastos, intereses y costas del pleito, y la suma que se
disponga en concepto de daño punitivo.
Relataron que en el año 2013, decidieron contraer matrimonio con
fecha 09.05.14 e irse de luna de miel a partir del día siguiente, por lo que, el 17.01.14
procedieron a confirmar pasajes aéreos con destino a España -por Aerolíneas
Argentinas-, eligiendo la propuesta de [agencia de viajes online] y contratando -también online- el
crucero “Sovereign” de la compañía naviera española ppptur S.A. (itinerario
“Brisas del Mediterráneo”), con salida el 17.05.14 desde el puerto de Barcelona,
Indicaron que también contrataron con la demandada varias noches de
hotel en España y un auto de alquiler para los días previos al crucero.
Afirmaron que, de acuerdo con el mail enviado ese mismo día por
[agencia de viajes online], la compra del crucero quedó procesada bajo el número de reserva
51063478 y que, el 21.04.14, recibieron por el mismo medio la confirmación y el
voucher para el servicio descripto.
Destacaron que su contraria nunca les envió la factura de la compra
realizada, pese a los diversos reclamos incoados en tal sentido.
Expresaron que el viaje a Europa fue programado con el exclusivo
propósito de tomar el crucero e indicaron que, si bien la ceremonia del matrimonio
debió ser postergada por motivos familiares, resolvieron igualmente realizar el viaje
en razón de sus obligaciones laborales y para evitar el pago de mayores sumas por la
Señalaron que, luego de efectuar la reserva del crucero, comenzaron a
planificar detalladamente el viaje, decidiendo que, cuando arribaran a la ciudad de
Roma, el día 21.05.14 irían a la audiencia pública celebraba por el Papa Francisco en
la Plaza San Pedro del Vaticano, a los efectos de obtener su bendición.
Relataron que el 10.05.14 viajaron a España y, luego de haber
utilizado durante la primera semana los servicios contratados -auto y hotelería-, el
17.05.14 se presentaron en el puerto de la ciudad de Barcelona a los efectos de
embarcar en el crucero. Afirmaron que allí se les informó que el crucero Sovereign
no saldría, ya que no había arribado a Barcelona por encontrarse averiado en
algún puerto de Italia (v. fs. 88).
Refirieron que les llamó la atención la escasa cantidad de pasajeros
que se presentaron ese día en el puerto, agregando que, tras consultar sobre el punto,
les indicaron que el pasaje había sido avisado por las respectivas agencias de viajes.
Añadieron que, en ese momento, efectuaron el reclamo
correspondiente ante ppptur (empresa de cruceros) e Intercruises (empresa de
gestión de la operación del puerto), exigiendo una solución consistente en otro
servicio, otro barco para fecha próxima, un circuito por Europa de los que ellos
venden, aéreos a alguna parte […] servicios alternativos que pudieran reemplazar
al crucero (sic fs. 88 vta.). Sostuvieron que la respuesta brindada fue que nada podía
hacerse y que era la agencia de turismo -mediante la cual contrataron el servicio- la
Fecha de firma: 28/06/2019 que debía haberles avisado y gestionado una alternativa para ofrecerles. Expusieron que en esa oportunidad les indicaron que solo les devolverían el importe de lo abonado, más una bonificación simbólica, y un descuento para realizar otro crucero.
Manifestaron que se comunicaron telefónicamente con [agencia de viajes online],
quien no les brindó una solución al problema por tratarse de una intermediaria, más
allá de otorgarles un número de reclamo (94702) y decirles que solo podían solicitar
a ppptur que cancelara el cupón de la tarjeta.
Agregaron que en [agencia de viajes online]
incluso intentaron venderles nuevos servicios.
Describieron el contenido de los correos electrónicos enviados por la
accionada con fecha 15 y 16 de mayo de 2014, mediante los cuales aquélla les habría
informado sobre la cancelación de la salida y que la naviera ofrecía la devolución del
100% de lo abonado.
Arguyeron que luego de nuevas comunicaciones dirigidas tanto a
[agencia de viajes online] como a ppptur, se encontraron sin saber qué hacer ya que el vuelo de
regreso estaba previsto recién para el día 24.05.14.
Agregaron que, como consecuencia de la situación descripta, la coactora s. sufrió una crisis nerviosa debido a un cuadro de stress -con cefaleas y
pérdida de voz-, por la que debieron solicitar asistencia médica a través de la
cobertura Universal Assistance.
Fue así que, el 19.05.14, decidieron alquilar un auto y recorrer algunos
poblados cercanos a Barcelona en la zona de Cataluña, incurriendo en gastos que no
pensaban realizar, los cuales tuvieron que abonar con su tarjeta de crédito en un solo
pago, cuando el costo del crucero había sido financiado en cuotas.
Refirieron que al llegar a Buenos Aires, se comunicaron con
[agencia de viajes online], quien les brindó la misma solución ya ofrecida anteriormente, consistente
en la cancelación de la venta y una compensación de la compañía naviera de
aproximadamente u$s 125 para cada uno de ellos, debiendo renunciar a cualquier
reclamo judicial, a lo que se negaron.
Añadieron que, tras convocar a su contraria a una audiencia en
Defensa del Consumidor de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, no lograron
arribar a ningún acuerdo dado que [agencia de viajes online] ni siquiera admitió responsabilidad por lo ocurrido.
Afirmaron que resultaban aplicables al caso las disposiciones de la ley
de defensa del consumidor (LDC) y que la agencia de viajes tenía la obligación de
responder objetivamente frente al usuario por el incumplimiento de las obligaciones
asumidas en el contrato de viaje, y por los servicios ofrecidos a través de la
publicidad de su oferta.
Destacaron que los agentes de viaje deben cumplir con los deberes de
prestación, información y seguridad, y que el incumplimiento de cualquiera de ellos,
por hecho propio o ajeno, es un factor de atribución de responsabilidad objetiva que
se verifica cuando no se logra el resultado ofrecido en la publicidad y garantizado al
turista, aun cuando la ejecución se hubiera delegado a terceros.
Entre los daños reclamados, incluyeron: a) daño patrimonial por un
total de $ 42.517,90, conformado por la suma de $ 28.444 correspondiente a los
pasajes aéreos BUE-MAD / BCN-BUE facturados el 17.01.14, y el valor de los
gastos incurridos durante la semana que habría durado el crucero, al vencimiento del
resumen de la tarjeta de crédito (23.06.14), por la suma de $ 14.073,90; b) daño
moral que estimaron en la suma de $ 200.000 ($ 100.000 por cada uno de los
actores); y, c) daño punitivo en los términos del art. 52 bis LDC por el importe que se
disponga judicialmente.
2.) Corrido el pertinente traslado de ley, a fs. 194/213 compareció
[agencia de viajes online].com.ar S.A. por intermedio de apoderado, y contestó la demanda
instaurada en su contra solicitando su rechazo con expresa imposición de costas.
En primer lugar, opuso la excepción de incompetencia indicando que
el presente caso supone la aplicación de la ley 48, art. 2, inc. 10 por tratarse de un
reclamo vinculado al incumplimiento en materia de transporte marítimo de pasajeros.
Al respecto, añadió que los argumentos de los accionantes refieren al incumplimiento
de la firma ppptur S.A.
Sostuvo que, al tratarse de un contrato suscripto entre los actores y la
naviera referida, se trata en el caso de un supuesto de comercio marítimo, el cual
queda sujeto a la competencia de los Juzgados Federales (sic fs. 194 vta.).
Luego de efectuar una negativa pormenorizada de los hechos
expuestos al inicio y desconocer la autenticidad de la documental acompañada por
los actores, dio su versión de los hechos.
Refirió que los actores contrataron con la empresa ppptur S.A., el
viaje denominado “Brisas del Mediterráneo” en el crucero “Sovereign”, por
intermedio de [agencia de viajes online], al igual que la estadía en el hotel y el alquiler de un
Aclaró que la contratación fue realizada por los demandantes
conforme a sus necesidades y gustos, sin que ello estuviera vinculado al crucero o a
algún tipo de paquete turístico ofrecido. Destacó que los pasajes aéreos fueron
contratados por el matrimonio FFF por fuera de su plataforma digital y sin tener
en vista, en esa oportunidad, el crucero que luego eligieron.
Refirió que ppptur le comunicó el 15.05.14 que el crucero en
cuestión no saldría del puerto de Barcelona por ciertas fallas técnicas, cancelando el
viaje programado entre el 17 y el 24 de mayo de 2014, y que compensaría a los
pasajeros con un abono del 25% del importe pagado.
Afirmó haber dado cuenta de ello a los accionantes en forma
inmediata (vía mail), para que aquéllos adopten las medidas necesarias.
Indicó que, al no recibir respuesta alguna por parte de ellos, remitió un
nuevo correo reiterándoles el comunicado y el ofrecimiento efectuado por la naviera,
ofreciendo incluso utilizar el saldo a su favor para tomar las noches en destino.
Señaló que, con fecha 17.05.14, nuevamente les envió un correo
informando que la única alternativa era gestionar el reembolso lo antes posible (v.
Aclaró que la única comunicación que tiene con las personas que
contratan a través de su plataforma, es mediante los datos que los propios clientes
ingresan, en el caso, la dirección de correo electrónico.
Señaló que desconocía el itinerario del matrimonio durante su estadía
en España los días previos a la fecha del crucero, al tratarse de una intermediaria en
la contratación directa de los usuarios de su plataforma con los prestadores de los
servicios (hoteles, vehículos, aviones, etc.).
Indicó que a pesar de haber ofrecido diversas posibilidades de
reembolso, reintegro y compensación por lo ocurrido, los actores se negaron en
forma persistente a ello, hasta llegar a esta instancia, con el claro objetivo de
generar una ganancia mayor (v. fs. 201 vta.).
Afirmó haber mantenido una conducta diligente y correcta, máxime
cuando el art. 14 del Dcto. Reglamentario 2.182/72 de la ley 18.829 dispone que
“quedan eximidas las agencias de turismo de toda responsabilidad frente al usuario,
no mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias
entre las empresas de servicio y los usuarios”.
Sostuvo que frente a un desperfecto técnico propio de la embarcación
contratada por el usuario, su parte careció de responsabilidad alguna por no ser la
propietaria del buque, ni tratarse de un servicio brindado por ella, más aún, si tomó
todos los recaudos del caso para informar de manera inmediata la situación a los
pasajeros. Reafirmó que el incumplimiento en el servicio contratado no le es
En cuanto al deber de información, consignó que de las propias
constancias acompañadas por los accionantes surge cabalmente cumplido a partir del
instante en que recibió la comunicación de parte de ppptur.
En relación al supuesto incumplimiento del deber de seguridad,
destacó que en todo momento se comunicó con los aquí demandantes a fin de buscar
una solución al inconveniente, incluso luego de su arribo al país. Añadió que, pese a
los incesantes intentos de llegar a un acuerdo, ofrecer reintegros, compensaciones,
bonificaciones, sus adversarios no aceptaron, pretendiendo un enriquecimiento sin
Por otra parte, planteó la falta de legitimación pasiva. En tal sentido,
explicó que, como agencia de viajes registrada ante la Secretaría de Turismo en los
términos del Dcto. Reglamentario 2.182/72 de la ley 18.829, cumple con actividades
de intermediación en la reserva y locación de servicios de transporte, servicios
hoteleros y en la organización de viajes, excursiones, cruceros o similares, en el país
Arguyó que no tiene aptitud para ser demandada en autos por su
Fecha de firma: 28/06/2019 condición de intermediaria y no resultar responsable por la falla técnica que impidió
la concreción del crucero (atribuible a la propietaria del navío como principal
obligada a la prestación del servicio). Sostuvo que carecía también de legitimación
para ser condenada en forma solidaria junto a ppptur S.A. en los términos del art.
40 la ley 24.240, legislación que, a su entender, resulta inaplicable al caso.
Cuestionó cada uno de los rubros cuya reparación se pretendió y
planteó la inconstitucionalidad del art. 52 bis LDC.
Ofreció prueba y solicitó la citación de ppptur S.A. en los
términos de los arts. 94 y 95 del CPCCN.
3.) A fs. 253/6, el Magistrado de grado desestimó la excepción de
incompetencia (confirmada a fs. 299/301 por este Tribunal), difirió el tratamiento de
la defensa de falta de legitimación pasiva para el momento de dictar sentencia
definitiva y dispuso la citación de ppptur S.A. en los términos del art. 94
CPCCN.
4.) Diligenciado el exhorto diplomático del caso (v. fs. 350/60), la
tercera citada no compareció (v. fs. 363).
5.) Abierta la causa a prueba a fs. 365/6, se produjo la que surge de la
certificación obrante a fs. 623 y vta.
6.) A fs. 674/83 se incorporó en el expediente el alegato de la parte
demandada, que fue la única que hizo uso de la facultad prevista en el art. 482
CPCCN, de acuerdo con lo resuelto a fs. 650/2.
7.) El Sr. Agente Fiscal se expidió a fs. 664/8 en relación al planteo de
inconstitucionalidad formulado por la demandada respecto del art. 52 bis LDC.
En el fallo apelado -dictado a fs. 689/97-, el Magistrado de grado
resolvió rechazar la demanda promovida por Roque Daniel FFF y Daniela
Alejandra s. contra [agencia de viajes online].com.ar S.A., distribuyendo las costas por su orden.
En primer término, el a quo refirió que el conflicto se cierne en torno
a la extensión de responsabilidad que pudiere caberle a [agencia de viajes online] en virtud de la
cancelación del servicio por parte del prestador pues, mientras los actores sostienen
que la accionada debe responder por el infortunio, la demandada afirmó que en su
calidad de mera intermediaria no le corresponde soportar el daño que
-eventualmente- aquéllos hubieran padecido por el evento frustrado.
Expresó que existió entre las partes un contrato denominado de viaje y
que la Convención Internacional sobre Contratos de Viaje de Bruselas de 1970 -de
la que Argentina fue parte desde 1972 (ley 19.918) hasta que fue denunciada con
fecha 16.12.08 B.O. 30.12.08 cesando sus efectos el 16.12.09-, conceptualiza el
problema distinguiendo entre el i) contrato de organización de viaje, aquél por el que
una persona se compromete en su nombre a procurar a otra, mediante el pago de un
precio global, un conjunto de prestaciones combinadas de transporte, estadía y/u
otros servicios que se relacionen; y, ii) el contrato de intermediario de viaje, aquél en
virtud del cual lo que se compromete es, o bien un contrato de organización de viaje,
o una de las prestaciones aisladas que permitan realizar un viaje, o una estadía
El a quo recordó ese antecedente y sostuvo que el CCCN no define el
contrato de viaje, como así tampoco lo hace la ley 18.829 de agentes de viaje, ni su
decreto reglamentario 2.182/72 y que, si bien la referida Convención de Bruselas no
se encuentra vigente en nuestro medio (B.O. 30.12.08), la jurisprudencia del fuero ha
seguido su conceptualización (cfr. esta CNCom., esta Sala A, in re: “López R. y
Lucci N. c/ Viajes Ati S.A.” del 22.05.08).
Destacó que en la especie no existe controversia en relación a que la
firma demandada procuró a los actores diversos servicios turísticos aislados, tales
como hospedajes, alquiler de un vehículo y el crucero referido, mientras que los
accionados abonaron por ellos diversas tarifas individuales.
El sentenciante consideró que no puede considerarse que la
demandada haya actuado en calidad de organizadora del viaje, pues una de las
características de esa actuación, consiste en que su prestación incluya diversos
servicios relacionados entre sí y por la cual se pague un precio global. Consideró que
la firma accionada actuó como intermediaria.
Afirmó que tal circunstancia no le quita -necesariamenteresponsabilidad por el evento dañoso padecido por sus clientes, ya que en la
ejecución de las obligaciones que resultan de estos contratos, tanto el organizador
Fecha de firma: 28/06/2019 como el intermediario deben garantizar los derechos e intereses del viajero según los principios generales del derecho y las buenas costumbres (cfr. esta CNCom., esta
Sala A, in re: “López…” cit.).
Sostuvo que, de la Convención invocada, surge que la responsabilidad
del organizador o del intermediario de viajes se configura por la contravención al
parámetro de diligencia a que ella refiere y por el deber general de atenerse a los
buenos usos en la materia, sin importar si se encuentra actualmente vigente, ya que
ello solo se trata de una aplicación más del principio de buena fe relevante en todo
tipo de relación contractual y, especialmente, en aquellas en donde la profesionalidad
de una de las partes genera en la otra una legítima confianza basada en la experiencia
y aptitud técnica.
Indicó que en el sub lite corresponde determinar si [agencia de viajes online] -en
calidad de intermediaria- cumplió cabalmente con sus deberes para con sus clientes,
teniendo en cuenta la compleja problemática planteada en orden a la responsabilidad
que asume el agente de viaje frente a ellos cuando actúa en ese carácter, es decir, si
responde exclusivamente por esa prestación y no por el viaje en sí, de manera tal que
los eventuales incumplimientos de la empresa para la cual intermedia, en el caso,
ppptur S.A., solo pueden reclamársele de conformidad con lo referido en el
párrafo precedente, es decir bajo la pauta de diligencia y buenos usos en la materia, o
como lo señala el art. 22, inciso 3 de la Convención de Bruselas “en relación a los
deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes”.
Adujo que no puede obviarse la circunstancia de que en virtud de la
intermediación efectuada, la demandada percibió una comisión y por ello, su
actividad no pudo quedar circunscripta a la mera entrega de los vouchers
correspondientes al servicio del crucero. Añadió que aquí cobra relevancia la
actuación que desarrolló la accionada desde el momento en que conoció que el
crucero sería suspendido.
Expuso que [agencia de viajes online] afirmó haber cumplido cabalmente con sus
obligaciones, comunicando inmediatamente a los actores -vía mail del 15.05.14- que
el crucero no se realizaría, informándoles también que ppptur ofrecía el
reembolso del total abonado con más una compensación equivalente al 25% y que, al
no recibir respuesta por parte del matrimonio FFF, reiteró dicho correo electrónico
en los días subsiguientes.
Señaló que los pretensores no se anoticiaron de la cancelación del
viaje sino hasta que arribaron al puerto, donde fueron informados por personal de
ppptur, dado que al hallarse en tránsito en el exterior no habrían abierto su
correo electrónico los días previos.
Destacó que el perito informó a fs. 587, que al efectuar la adquisición
on line, el cliente se ve obligado a aceptar los términos y condiciones predispuestos
Explicó que una de las consecuencias de la revolución tecnológica, ha
sido el impulso hacia la celeridad e inmediatez en una amplia gama de relaciones
dentro de la sociedad y que, ello conmina a los desarrolladores tecnológicos a un
constante perfeccionamiento de los sistemas que permitan acceder al conocimiento
con mayor velocidad, entendido tal conocimiento en un sentido amplio, es decir, en
la búsqueda de sitios diversos de interés particular de acuerdo a necesidades
Agregó que ello origina algunas derivaciones que pueden calificarse
de no deseadas, vgr. la disminución de la calidad de la atención en el área de
servicios, ya que varias prestaciones no pueden concretarse si no es mediante accesos
por internet. Afirmó que tampoco existe atención personalizada y resulta sumamente
dificultoso comunicarse con alguna “cara visible” de la empresa, sin resultar una
conducta desacertada lo atinente a la aceptación de las condiciones contractuales vía
web, en la medida de que tales condiciones se ponen a disposición del contratante y
se eliminan largos contratos en papel que -de todos modos- no eran cabalmente
Consideró que entra en la órbita del adquirente tomar conocimiento de
los términos en los que contrata, sus derechos y obligaciones, sin que ello implique
tener que soportar condiciones abusivas, so pena de no poder acceder al bien o
servicio deseado -que no puede adquirir de otra forma-, no solo por aplicación de la
LDC sino también de los principios generales que emergen de los arts. 9 y 10 CCCN.
El sentenciante señaló que tales estipulaciones no han sido
cuestionadas, y consideró que la responsabilidad de las agencias de viaje se excluye
cuando su actuación queda limitada a la expedición de un billete de transporte
Fecha de firma: 28/06/2019 concreto, caso en el cual existe un contrato directo entre el viajero y la transportista,
jugando la agencia, un rol de simple intermediaria de un contrato celebrado entre
usuario y prestador del servicio.
Remarcó que eso es, en definitiva, lo que dispone el art. 17 de la ley
19.918 (Convención de Bruselas), mientras que el art. 14 del Dcto. N° 2.182/72
exime de responsabilidad a la agencia de viajes que actúe como intermediaria,
siempre que no exista negligencia de su parte.
Consideró que no resulta aplicable al caso la responsabilidad solidaria
que prevé el art. 40 LDC respecto de los distintos integrantes de la cadena de
comercialización, ya que la finalidad de la norma no fue otorgar el carácter de
garante del exacto cumplimiento de las obligaciones asumidas por el proveedor
directo del servicio, sino de imponer un deber de inocuidad respecto de tal servicio.
Sostuvo que no corresponde que el agente de viajes responda por el
incumplimiento del prestador del servicio cuando haya intervenido en la venta de un
servicio aislado, salvo por actuación culposa.
Luego de apartar del caso la vinculación de tipo objetiva, analizó la
conducta de la agencia de viajes en relación a sus deberes específicos.
Al respecto, coincidió con las conclusiones alcanzadas por el Sr.
Fiscal a fs. 664/8 en torno a que no existió incumplimiento de la demandada respecto
de sus obligaciones específicas, ya que entregó oportunamente la documentación
necesaria para el viaje, informó sobre las condiciones de la venta y el alcance de su
responsabilidad, informó a los pasajeros acerca del infortunio, ofreció gestionar el
reintegro y, además, la utilización del saldo para cubrir gastos de estadía en destino.
Fue así, que concluyó finalmente en el rechazo la demanda, al no
haber acreditado los pretensores los presupuestos fácticos que sustentaron el derecho
invocado a fs. 106 (acápite X), como era de su incumbencia (art. 377 CPCCN).
Añadió que la existencia de precedentes jurisprudenciales acerca del
alcance de la extensión de responsabilidad de la LDC:40, como aspecto sumamente
controversial, resulta adecuado justificativo para la distribución de las costas en el
orden causado (art. 68, 2° párr. CPCCN).
Fecha de firma: 28/06/2019
Alta en sistema: 16/08/2019
Firmado por: ALFREDO A. KÖLLIKER FRERS, JUEZ DE CAMARA
Firmado por: MARIA ELSA UZAL, JUEZ DE CAMARA
Firmado(ante mi) por: MARÍA VERÓNICA BALBI, SECRETARIA DE CÁMARA
Contra dicho pronunciamiento se alzaron tanto los actores como la
parte demandada, quienes sustentaron sus recursos con las expresiones de agravios
obrantes a fs. 722/50 y 790/2, respectivamente.
El traslado del memorial presentado por los accionantes mereció la
réplica de [agencia de viajes online].com.ar S.A. obrante a fs. 799/815, mientras que el traslado de
los fundamentos vertidos por ésta última fue contestado por el matrimonio actor a fs.
795/7.
1.) Los actores se agraviaron porque el sentenciante:
i) Aplicó normas derogadas e inaplicables, invocando como base de
fundamentación del pronunciamiento una ley derogada que no forma parte de la
legislación argentina desde hace diez años (Ley 19.918, Convención Internacional
de Bruselas) y un decreto de hace cincuenta años que, a su entender, resulta
absolutamente inaplicable (Dcto. N° 2.182/72). Destacaron que el juzgador debe
aplicar normas vigentes bajo pena de nulidad (art. 34 inc. 4° CPCCN).
Adujeron que el tratado referido fue denunciado por nuestro país el
16.12.08, siendo ello publicado en el B.O. N° 31.562 del 30.12.08.
Tildaron de inválido y nulo el pronunciamiento apelado, donde el a
quo aplicó una norma derogada que se contradice con la ley de orden público que
debió aplicar (LDC), además de la CN. Afirmaron que en la especie no se trata de un
“contrato de viaje” sino de un “contrato de consumo”.
Reiteraron la inaplicabilidad del sistema de limitación de
responsabilidad objetiva previsto en el Decreto N° 2.182/1972 -similar al del
Convenio de Bruselas- para cualquier relación de consumo de servicios turísticos.
Señalaron que resulta inválido y no ajustado a derecho el
razonamiento del sentenciante referido a que, el sistema de responsabilidad solidaria
del art. 40 LDC, no alcanza a la demandada por tratarse de una intermediaria.
ii) Prescindió totalmente del texto legal aplicable (LDC) sin brindar
razones plausibles, avasallando de esa forma sus derechos constitucionales.
Los recurrentes destacaron que el a quo desconoció -prácticamente- la
existencia de la LDC cuando, en la actualidad, se trata de la única ley que resulta
aplicable a casos como el de marras. Explicaron que dicha norma incluyó a los
Fecha de firma: 28/06/2019 usuarios de servicios turísticos dentro del sistema de protección de los consumidores.
iii) No fundó debidamente el fallo apelado, ni ofreció explicaciones y
motivaciones que permitan conocer y comprender las razones que lo llevaron al
rechazo de la demanda. Reiteraron que la fundamentación aparente encuentra
sustento en una norma derogada, antiguos decretos, fallos inaplicables y en
argumentaciones arbitrarias y sin respaldo.
iv) Omitió pronunciarse sobre las cuestiones oportunamente
planteadas y contenidas en la litis conducentes para la solución del caso.
Afirmaron que el incumplimiento del contrato de consumo por parte
de la accionada, provocó los daños cuya reparación reclaman. Atribuyeron
responsabilidad a [agencia de viajes online] quien, a su entender, no habría cumplido con el deber de
prestación, deber de información y deber de seguridad, todos ellos impuestos por la
En el mismo sentido, reiteraron la aplicación de la multa civil en
concepto de daño punitivo como sanción ejemplar.
v) Decidió prescindir de casi la totalidad de las pruebas fehacientes y
decisivas para la solución del pleito, en el caso, la pericial informática, los vouchers
de [agencia de viajes online] por las noches de hotel contratadas, los correos electrónicos de
[agencia de viajes online] y ppptur, el reclamo de la factura correspondiente al pago del
servicio, los testimonios brindados, entre otras.
Sostuvieron que el Magistrado de grado únicamente se valió de una
ley inexistente, de los dichos de la demandada y de razonamientos arbitrarios e
vi) Determinó arbitraria e infundadamente que la parte demandada
había cumplido con sus obligaciones específicas.
Entre los puntos que consideraron incumplidos por su contraria, los
recurrentes consignaron: i) la entrega de la documentación necesaria para el viaje
(factura); ii) la información de las condiciones de venta y el alcance de la
responsabilidad de [agencia de viajes online]; iii) la notificación a los pasajeros por medio idóneo
acerca del infortunio sufrido por el crucero, cuando contaba con otros medios más
allá del correo electrónico (teléfonos celulares, un teléfono adicional de contacto y la
y, iv) la gestión del reintegro y utilización del saldo para cubrir gastos de estadía en
Alegaron también, que ninguna cláusula de limitación de
responsabilidad inserta en el contrato de consumo de turismo tiene validez frente al
régimen de responsabilidad del art. 40 LDC.
Concluyeron indicando que se encuentra totalmente acreditado en
autos la existencia de los hechos alegados, los daños producidos y la
2.) De su lado, [agencia de viajes online].com.ar S.A. se agravió del modo en que
fueron impuestas las costas, cuando la demanda fue rechazada en su totalidad.
Adujo que la imposición en el orden causado resulta contradictoria
cuando, en la especie, su parte fue eximida de responsabilidad. Agregó también, que
las razones invocadas por el a quo para apartarse del principio general en la materia
no fueron suficientes a los efectos de configurar una excepción.
En primer lugar señalo que es el criterio de esta Sala, que estimo
aplicable en autos, aquél que conduce a dejar sentado que el caso habrá de decidirse
conforme a las disposiciones del Código Civil (ley 340 y sus modificaciones), en lo
pertinente, por entender que resultan inaplicables las disposiciones del nuevo Código
Civil y Comercial sancionado por la ley 26.994 que entrara en vigor el 01.08.15.
Por otro lado, es de remarcar que la resolución de los problemas
inherentes a los conflictos inter-temporales provocados por el cambio legislativo que
introduce el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación exige ahondar en los
alcances del nuevo art. 7 CCCN en aquellos casos en los que quepa plantearse la
pertinencia de la aplicación del nuevo ordenamiento legal a las relaciones y
situaciones jurídicas ya existentes y sus consecuencias.
Para ello, se observa que de la comparación entre los anteriores
artículos 2 y 3 del Código Civil y los actuales artículos 5 y 7 del nuevo Código Civil
y Comercial de la Nación surge que, salvo por la inclusión en este último de la
eglas conservan un paralelismo en su redacción, que torna vigente la rica
elaboración doctrinaria y jurisprudencial civilista existente desde la reforma
introducida por la ley 17.711 (conf. Uzal, María Elsa, “Nuevo Código Civil y
Comercial: la vigencia temporal con especial referencia al Derecho Internacional
Privado”, Revista Código Civil y Comercial (Director: Dr. Héctor Alegría), Ed. La
Ley, N° 1, julio 2015, págs. 50/60).
Es de destacar que el art. 5 establece que las leyes rigen después del
octavo día de su publicación oficial, o desde el día que ellas determinen. En el caso
del nuevo Código Civil y Comercial, el art. 7 de la ley 26.694 (sustituido por el art. 1
de la ley 27.077), dispuso que dicho cuerpo entrara en vigencia el 01.08.15.
De otro lado, el art. 7 indica la manera en que han de efectivizarse los
efectos de las leyes que se dicten con relación al tiempo y a las relaciones
preexistentes. Dicha norma establece, textualmente, que “a partir de su entrada en
vigencia, las leyes se aplican a las consecuencias de las relaciones y situaciones
jurídicas existentes. La leyes no tienen efecto retroactivo, sean o no de orden público,
excepto disposición en contrario. La retroactividad establecida por la ley no puede
afectar derechos amparados por garantías constitucionales. Las nuevas leyes
supletorias no son aplicables a los contratos en curso de ejecución, con excepción de
las normas más favorables al consumidor en las relaciones de consumo”.
Esta última alternativa, impone ahondar en los alcances del mentado
art. 7 CCCN en aquellos casos en los que, como en el que nos ocupa, se plantee
alguna duda o controversia sobre la debida aplicación del nuevo ordenamiento legal
a las relaciones y situaciones jurídicas ya existentes y sus consecuencias.
Debe repararse en que la interpretación de la norma de aplicación
tiene como pilares dos principios fundamentales: la irretroactividad de la ley -salvo
disposición en contrario, que en ningún caso podrá afectar derechos amparados con
garantías constitucionales- y su aplicación inmediata, a partir de su entrada en
vigencia “aún a las consecuencias de las relaciones y situaciones jurídicas
Cabe profundizar aquí, en el primero de esos principios, esto es, aquél
que veda toda posible aplicación retroactiva no prevista expresamente y que lleva de
Fecha de firma: 28/06/2019 la mano a precisar cuándo una ley es retroactiva, lo que presenta particulares
dificultades si se trata de hechos in fieri, es decir, en curso de desarrollo. Ello, a fin
de apreciar si la aplicación de la reforma en el caso puede implicar una indebida
Debe recordarse que se ha dicho que se configurará una aplicación
retroactiva de la ley: a) cuando se vuelva sobre la constitución o extinción de una
relación o situación jurídica anteriormente constituida o extinguida; b) cuando se
refiera a los efectos de una relación jurídica ya producidos antes de que la nueva ley
se halle en vigencia; c) cuando se atribuyan efectos que antes no tenían a hechos o
actos jurídicos, si estos efectos se atribuyen por la vinculación de esos hechos o actos
con un período de tiempo anterior a la vigencia de la ley; d) cuando se refiera a las
condiciones de validez o efectos en curso de ejecución que resulten ser
consecuencias posteriores de hechos ya cumplidos, con valor jurídico propio, en el
pasado y que derivan exclusivamente de ellos, sin conexión con otros factores
sobrevinientes; e) cuando se trata de situaciones jurídicas concurrentes que resultan
de fuentes de derecho diferentes que entran en conflicto y pueden suscitar
desigualdades entre los titulares de esas relaciones, precisamente, porque dado que
cada una de ellas nace de causas diferentes, cada una debe soportar la competencia
de la ley que corresponde al momento de su constitución, de sus efectos o de su
extinción, según el caso (conf. Roubier, P., “Les conflicts des lois dans le temps”,
T° 1, págs. 376 y sigs.; Borda, G., “La reforma del Código Civil. Efectos de la ley
con relación al tiempo”, E.D., T° 28, pág.809; Coviello y Busso, citados por
LLambías, J.J., “Tratado de Derecho Civil. Parte General”, T° 1, págs. 144/5, en
nota 68 bis; Uzal, ob. cit., nota 1).
Así, si la modificación legal sobreviene estando en curso la
constitución, adquisición, modificación o extinción de un derecho, la nueva ley
modificará esas condiciones de constitución, adquisición, modificación o extinción
del derecho de que se trate, en tanto esas relaciones no se hallen ya consumidas con
efectos jurídicos propios en el pasado, de modo que revistan el carácter de derechos
adquiridos, debiendo el juzgador examinar las circunstancias de cada caso concreto
atendiendo con ese sentido a la directiva legal (conf. Uzal, ob. cit., págs. 59/60).
Ya se ha destacado que la determinación de si se está frente a una
Fecha de firma: 28/06/2019 aplicación retroactiva presenta particulares dificultades cuando se trata de hechos in
fieri, es decir, en curso de desarrollo y que es imprescindible distinguir si se trata de
situaciones que se encuentran en lo que puede describirse como una fase dinámica de
la relación, en la que ésta nace o muta (su constitución o extinción) o si, en cambio,
se capta esa relación en una fase estática, cual sería aquella que concierne a sus
efectos ya producidos y/o con valor jurídico propio, a fin de apreciar si la aplicación
de la reforma en el caso concreto, puede implicar una indebida aplicación retroactiva,
sobre hechos o situaciones jurídicas del pasado.
En el marco fáctico legal del sub judice las circunstancias de hecho
del caso permiten concluir en que las nuevas modificaciones que pudiera haber
introducido el Código Civil y Comercial de la Nación en la materia no resultan de
Ello así toda vez que, de aplicarse las disposiciones contenidas en ese
Código se vería afectado el principio de irretroactividad de las leyes consagrado por
el art. 7 del mismo cuerpo legal, pues de otro modo se alterarían los efectos de una
relación jurídica, ya producidos antes de que el nuevo Código se hallase en vigencia,
volviendo sobre una relación o situación jurídica ya constituida anteriormente con
efectos jurídicos propios en el pasado, atribuyendo efectos que antes no tenían a
actos jurídicos, por la vinculación de esos actos con un período de tiempo anterior a
la vigencia de la ley.
En consecuencia, déjase establecido que en autos se resolverán los
planteos traídos a conocimiento de este Tribunal conforme las normas que se
encontraban vigentes al tiempo en que acontecieron los hechos de marras.
Efectuada la reseña precedente, el thema decidendum en esta Alzada
consiste en dilucidar, a la luz de las particularidades de la operatoria concertada en la
especie, si resultó acertada la decisión del Sr. Juez de grado de rechazar la demanda
incoada por los actores, al considerar que no se hallaba configurada la antijuridicidad
imputada a la demandada o si, por el contrario -tal como afirman los recurrentes-,
corresponde atribuir responsabilidad a [agencia de viajes online].com.ar S.A. por el presunto
incumplimiento contractual atribuido, a partir de la aplicación al caso del derecho
argentino, en su caso, del régimen de la Ley de Defensa del Consumidor.
Señálese que sólo en la hipótesis de concluirse en que existió dicha
responsabilidad, cabrá pasar a examinar la procedencia -o no- de los rubros
indemnizatorios pretendidos por los accionantes, para finalizar refiriendo al régimen
de imposición de costas del proceso.
Ha de comenzarse pues, por el estudio de la primera de las cuestiones
planteadas, vinculada al derecho aplicable.
3.) La relación de intermediación entre las partes. Encuadramiento
legal. Derecho aplicable.
3.1. El Magistrado de grado tuvo por acreditado el vínculo contractual
que unió a las partes, en virtud del cual los accionantes utilizaron la plataforma
digital de [agencia de viajes online] para la contratación de diversos servicios turísticos, entre los que
se encontraba una semana en crucero por el mar Mediterráneo, que la naviera
organizadora ppptur S.A. canceló por problemas técnicos que habría sufrido el
A los efectos de encuadrar la responsabilidad endilgada a la aquí
demandada, el sentenciante invocó “La Convención Internacional de Bruselas” del
23.04.70 relativa a los contratos de viaje (v. fs. 693 vta. y ss.), cuya adhesión se
instrumentó a través de la ley 19.918 promulgada el 31.10.72. En efecto, dicha
Convención contempla, por un lado, el contrato de organización de viaje, y por el
otro, el contrato de intermediario de viaje. Ya se ha referido la definición que cabe a
los contratos alcanzados por esta fórmula y es de señalar que ambos participan a su
vez, de la categoría más amplia, vasta y comprensiva de los contratos de
intermediación que, en su generalidad, incluyen todas las formas de representación
voluntaria del derecho común y del derecho anglosajón.
La naturaleza que exhibe la relación que vinculó a las partes, a su vez,
permite su encuadramiento dentro de esa categoría, como subcategoría propia, entre
los contratos de intermediación de viaje, de carácter internacional, que se
perfeccionan cuando una persona/agente de viaje, el intermediario, tiene el poder de
actuar, actúa o pretende actuar en sus relaciones con un tercero (usuario/cliente) por
cuenta de otra persona física o jurídica, el representado (que puede ser otra agencia
de viajes, como en este caso), comprometiendo, ya sea una organización de viaje o
Fecha de firma: 28/06/2019 prestaciones aisladas que permiten realizar un viaje o una estadía cualquiera, en otro u otros estados nacionales. Incluye pues, la actividad del intermediario (agencia de
turismo) consistente en recibir y en comunicar proposiciones o en realizar
negociaciones por cuenta de otras personas y se aplica, tanto si el intermediario actúa
en nombre propio, como cuando actúa en nombre del representado o del usuario y
tanto si su actividad es habitual, como ocasional.
Cabe observar aquí, además, y esto es dirimente, que cuando estos
contratos de viaje internacionales dentro de su desarrollo se resuelven en la
adquisición de parte de terceros (clientes/usuarios) de servicios para uso o disfrute
personal o familiar que tienen como destino final una utilización que agota la
prestación objeto del contrato, se inscriben también en el marco de lo que podemos
denominar genéricamente “relaciones de consumo”, pues la prestación de bienes o
servicios que se establece entre quien los adquiere en calidad de usuario o
consumidor final y el proveedor de ellos, configura un contrato de consumo, en este
caso, internacional, sin importar, y esto es de destacar, que entre ellos exista una
vinculación directa o de intermediación, como en este caso (véase sobre el tema:
Uzal, María Elsa, “Derecho Internacional Privado”, Ed. La Ley, Buenos Aires,
2016, pág. 537/8).
Nos hallamos pues, frente a un contrato de intermediación de viaje
internacional que además, según sus características, puede inscribirse en la categoría
de los contratos de consumo internacionales y, bajo este encuadramiento legal, cabe
preguntarse, en primer término y dada la índole internacional de los sujetos y
prestaciones comprometidas, cuál es el derecho aplicable a las relaciones del tipo que
Cabe reiterar, ya se ha dicho aquí, que en el ámbito del DIPr. de
fuente internacional, nuestro país ha denunciado la Convención Internacional de
Turismo de Bruselas de 1970 y que en el ámbito material convencional, no media
otro instrumento vigente entre los Estados eventualmente involucrados en el
conflicto que resulte aplicable al caso. Señálase que si bien Argentina es Estado parte
del Convenio de La Haya sobre la Ley Aplicable a los Contratos de Intermediarios y
a la Representación, suscripto el 14 de marzo de 1978, que ha sido aprobado por ley
22.488, éste, sin embargo, sólo nos liga con Francia, Países Bajos y Portugal.
Así pues, en defecto de fuente convencional, el derecho aplicable ha
de determinarse conforme a las disposiciones vigentes en el derecho internacional
privado de fuente interna.
En ese orden, dentro de nuestro Código Civil y Comercial, los
contratos de viaje internacionales, cuando resultan encuadrables dentro de una
relación de consumo internacional tienen una regulación específica, aunque solo
parcial, en el art. 2655, inc. d) CCCN que prevé muy precisamente, solo al contrato
“de organización de viaje internacional”, cuando se refiere “al contrato de viaje,
por un precio global, que comprende prestaciones combinadas de transporte y
alojamiento” y lo somete a la ley del domicilio del consumidor.
Inicialmente, si se centra el análisis en el contrato de intermediación
de viaje internacional que ya hemos caracterizado, resulta conveniente detenerse y
reparar en que, dada su naturaleza, cabe diferenciar dentro de él distintos haces de
obligaciones, vg: las relaciones internas entre el representado y el intermediario
(aquí ppptur y la demandada) ajenas a estas actuaciones, las relaciones del
intermediario con terceros clientes/usuarios (los actores en este caso) amén de las
relaciones externas entre el representado (ppptur) y los terceros
clientes/usuarios que también han quedado al margen en estos autos.
Cabe señalar al respecto, que una fuente que presenta proximidad
analógica en razón de materia con el caso que aquí se examina, como es la
Convención sobre la ley aplicable a los contratos de intermediarios y a la
representación de la Conferencia de La Haya de Derecho Internacional Privado (La
Haya, el 14 de marzo de 1978), establece en su art. 11, que “en las relaciones entre
el representado y los terceros, la existencia y el ámbito de poderes del
intermediario, así como los efectos de los actos del intermediario en el ejercicio real
o pretendido de sus poderes, se regirán por la ley interna del Estado en el que el
intermediario tuviera su establecimiento profesional en el momento en que actúa.
No obstante, la ley interna del Estado en el que el intermediario actúa es aplicable
si: […] b) el tercero tiene su establecimiento profesional o, en su defecto, su
residencia habitual en dicho Estado; o […] d) el intermediario no tiene
establecimiento profesional”.
Volviendo al caso ahora y deteniéndonos en el modo de contratación
habido en autos, debe repararse en que los actores han quedado colocados en la
situación de un consumidor pasivo, a quien en cierto modo “se ha venido a buscar
para contratar”, a través de la plataforma on line de la demandada
(www.[agencia de viajes online].com.ar) celebrándose un típico contrato de los denominados
business to consumer (B2C) en el que empresas en internet apuntan a los individuos
que son sus potenciales clientes en su carácter de consumidores finales.
Es interesante señalar, incluso, que comparto aquél criterio que
sostiene que los sitios de internet, en estos casos, bien pueden ser asimilados a una
sucursal o establecimiento, y dependiendo del nivel de interactividad del sitio, si ese
nivel de actividad y su “targeting” pueden considerarse manifestación de actividad
comercial habitual en un cierto país y, dada la interactividad del sitio de la
demandada, se trataría de una manifestación de actividad comercial a distancia en
nuestro país (véase sobre el tema: Uzal, María Elsa, ob. cit., pág. 590/1).
Es en esa línea de ideas que, aún si nos ciñéramos sólo al plano de la
relación contractual, incluso cabría concluir en que el intermediario ([agencia de viajes online]), en el
caso, ha desarrollado su actividad on line en el ámbito de nuestro país al tiempo de
entablarse la relación y a los fines que aquí interesan, a través del sitio
“www.[agencia de viajes online].com.ar”, de un modo, que puede asimilarse como funcionalmente
equivalente a la de un “establecimiento profesional”, al que cabría considerar como
el más estrechamente vinculado con el contrato.
Este contacto, llevaría por esa vía de razonamiento también a aplicar
este aspecto de la relación de intermediación, al caso la ley del país del lugar del
domicilio del intermediario o donde éste ejerce a título principal su actividad ya que,
cuando el intermediario tuviera varios establecimientos profesionales, debe
entenderse aplicable el derecho del establecimiento con el que la relación de
representación se vincule más estrechamente (arg. arts. 2597 y 2653 CCCN) -véase
también, que en un ejercicio de aproximación analógica, si se recurriese a las reglas
del Convenio de la Haya sobre Intermediación de 1978, allí se prevé que, en defecto
de elección por las partes, la ley aplicable sería la ley del Estado en el que, en el
momento de la creación de la relación de representación, el intermediario tuviera su
establecimiento profesional o, en su defecto, su residencia habitual (art.6) -cfr. Uzal
María Elsa, ob. cit., pág. 620 a 627-, y en ese marco el derecho argentino resultaría
3.2. En lo que aquí interesa, sin embargo, se observa que el vínculo
obligacional analizado debe examinarse, fundamentalmente, bajo su rasgo de
contrato de consumo y, desde ese sesgo, adquieren especial relevancia el estado
actual de nuestro derecho internacional privado de fuente interna, las normas
específicas contenidas en los arts. 2654 y 2655, tanto en materia de jurisdicción
-aspecto no debatido en autos- como de derecho aplicable, donde se proporcionan
criterios que permiten encuadrar el caso con adecuadas soluciones (véase: Uzal,
María Elsa, ob. cit., pág. 593).
En efecto, se trata aquí de un contrato cuya conclusión fue precedida
de una oferta o de una publicidad o actividad realizada en el Estado del domicilio del
consumidor (Argentina) y cuando éste ha realizado en ese Estado los actos
necesarios para la conclusión del contrato, como ocurre en la especie, el caso deviene
subsumible derechamente entre el supuesto previsto por el art. 2655, inc. a) del
Dentro de esta disposición, el Código establece con precisión que en
casos de comercialización a distancia, en que se acumulan y concurren, la actividad
dirigida al consumidor con los actos necesarios para la conclusión del contrato, el
derecho aplicable es el del Estado del domicilio del consumidor, resultando inhibida,
en principio, la posibilidad de ejercicio de la autonomía de la voluntad en la materia.
Esta norma prioriza la protección del consumidor al elegir como
aplicable al caso el derecho del lugar de su domicilio, que es el que se presupone
mejor conocido por él, pero sin embargo, también armoniza sus derechos con los del
intermediario y los proveedores, que también son parte en la transacción, pues se da
la concurrencia de elementos fácticos típicos y determinantes, en el país del
domicilio del consumidor, que marcan proximidad de las partes oferentes
(intermediario/agencia representada) con esa elección legal. En efecto, surgen
actividades concretas de esas partes: la precedencia de una oferta o de una publicidad
u otra actividad que los oferentes no pudieron ignorar, que resultan realizadas en
Argentina (el Estado del domicilio del consumidor), a través de la plataforma de un
Fecha de firma: 28/06/2019 sitio de internet de alto nivel de interactividad en el país.
Así las cosas, y en ese marco, estimo claro que el derecho interno
argentino, que es el que corresponde al Estado del domicilio del consumidor, donde
la demandada efectuó su oferta, publicidad o actividad, y donde aquéllos han
realizado los actos necesarios para la conclusión del contrato, resulta aplicable al
caso (art. 2655, inc. a. del CCCN).
Pues bien, es de señalar que en el sub lite, el a quo, encuadró y
resolvió el caso aplicando el derecho interno argentino. Sentado ello, cabe abordar
con ese marco legal las cuestiones comprometidas en el ámbito recursivo del
4.1. Por un lado, en el derecho argentino de fuente interna, resulta
aplicable en la materia, la Ley Nacional de Agentes de Viajes N° 18.829 que, en su
art. 1º, establece que quedan sujetas a las disposiciones de esa ley todas las personas
físicas o jurídicas que desarrollen, en el territorio nacional, con o sin fines de lucro,
en forma permanente, transitoria o accidental, algunas de las siguientes actividades
vinculadas a lo que aquí nos interesan: a) la intermediación en la reserva o locación
de servicios en cualquier medio de transporte en el país o en el extranjero; b) la
intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país o en el
extranjero; c) la organización de viajes de carácter individual o colectivo,
excursiones, cruceros o similares, con o sin inclusión de todos los servicios propios
de los denominados viajes “a forfait”, en el país o en el extranjero; d) la recepción y
asistencia de turistas durante sus viajes y su
de guías turísticos y el despacho de sus equipajes; e) la representación de otras
agencias, tanto nacionales como extranjeras, a fin de prestar en su nombre
cualquiera de estos servicios; y, f) la realización de actividades similares o conexas
a las mencionadas con anterioridad en beneficio del turismo […] será requisito
ineludible para el ejercicio de estas actividades, obtener previamente la respectiva
licencia en el Registro de Agentes de Viajes que llevará el organismo de aplicación
que fije el Poder Ejecutivo, el que determinará las normas y requisitos generales y
de idoneidad para hacerla efectiva.
El art. 8 (modif. por ley 22.545) dispone asimismo, que las personas a
las que se refiere el primer artículo, se encuentran obligadas a respetar los contratos,
las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de
promover sus actividades, debiendo el material de dicha propaganda reflejar
exactamente, sin dar lugar a confusión, el tipo de servicio ofrecido.
Finalmente, el Decreto Nº 2.182 del 19.04.72, reglamentario de la ley
18.829 -que derogó el Decreto 2.254/70-, en su art. 13 dispone que los servicios a
prestar por la agencia de viajes se convendrán en todos los casos por contrato
firmado entre un empleado autorizado de la agencia y el o los usuarios. En el mismo
se consignará, como mínimo, lo siguiente: a) especificación de los servicios a
suministrar, indicando su categoría; b) fecha de prestación de los mismos; c) precios
y condiciones de pago; d) plazos establecidos para la confirmación o desistimiento
por ambas partes y los respectivos cargos, reembolsos e indemnizaciones en los
distintos supuestos; y, e) toda obligación y responsabilidad que asuman agencias y
clientes. Toda modificación que se realice a un contrato de servicios deberá hacerse
por escrito y con la firma de ambas partes, a continuación o agregadas al contrato
originario. Los contratos a que se refiere el presente artículo deberán cumplir los
requisitos fiscales vigentes en la jurisdicción en que se celebren.
En esta línea pues, el art. 14 del mismo Decreto dispone, y esto es de
especial importancia en el caso, que las agencias de viajes serán responsables por
cualquier servicio que hayan comprometido ellas, sus sucursales o sus
corresponsales, sin embargo, quedan eximidas las agencias de toda responsabilidad
frente al usuario, no mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean
intermediarias entre las empresas de servicios y los mencionados usuarios, siempre
y cuando tales empresas desarrollen sus actividades sujetas a un reglamento o
legislación aprobado por autoridad competente que establezca las modalidades de la
contratación entre esas empresas y los usuarios.
Por otro lado, el art. 15 establece que los precios convenidos con los
usuarios no podrán ser modificados, si no es por causa de alteración de los mismos
por parte de los terceros prestatarios de tales servicios, debiendo esta situación estar
debidamente documentada y el art. 24, que se considerará que son, para las agencias
Fecha de firma: 28/06/2019 de viajes, causas justificadas de anulación de los viajes individuales o colectivos, las
siguientes: a) fuerza mayor y caso fortuito; b) cuando en los viajes individuales las
agencias, habiendo obrado con la previsión y diligencias debidas, no puedan
disponer, por causas ajenas a su voluntad la totalidad de las reservas de hoteles,
transportes u otros servicios esenciales, de acuerdo con el itinerario presentado; c)
cuando la alteración de tarifas o de tipos de cambio de moneda obligue a un
aumento sustancial en el precio del viaje; y, d) cuando no se haya alcanzado un
suficiente número de inscripciones, siempre que tal extremo haya sido mencionado
en las cláusulas o condiciones del contrato.
Por último, el art. 26 dispone que la relación de las agencias de viajes
con las empresas que presten alojamiento turístico (mencionados genérica e
indistintamente como agencias, hoteles y hoteleros) se regirá, entre otras, de acuerdo
con las siguientes normas: “si el hotel no cumpliera con el compromiso contraído en
cuanto a la comodidad contratada, la agencia podrá exigir que se ofrezca al
pasajero una comodidad similar a la convenida en otro establecimiento de la misma
categoría o de categoría superior, sin cargo alguno por las diferencias de tarifas”
(inc. j) y, “en los casos en que no le sean ofrecidos tales servicios a su cliente y éste
sea alojado en una comodidad de categoría inferior, la agencia podrá exigir además
del reintegro de la diferencia tarifaria, una indemnización a favor del pasajero por
el valor de tres (3) días de estadía, de acuerdo con las comodidades de la reserva
solicitada originalmente, siempre y cuando la misma supere dicho lapso o no exista
un acuerdo de partes” (inc. k).
4.2. Ahora bien, desde otro sesgo del caso, cuando el contrato de
intermediación de viaje como el del sub lite, por sus características deba ser
encuadrado además como un contrato de consumo, la legislación especial reseñada
precedentemente debe ser interpretada en clave de consumidor y de modo congruente
con las directivas establecidas por la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240,
pues en tal caso, se reputa al contrato celebrado entre el cliente y la agencia de
turismo como una relación de consumo, en la que debe protegerse a la parte débil,
que es el consumidor o usuario, frente al poderío creciente de las redes de este tipo
de prestadores (cfr. Lorenzetti, Ricardo Luis, “Tratado de los Contratos”, T° III, Ed.
Rubinzal – Culzoni, Santa Fé, 2000, pág. 190; en igual sentido, Alegría, Héctor –
Fecha de firma: 28/06/2019 Mosset Iturraspe, “Contratos Conexos – Revista de Derecho Privado y Comunitario”, 2007-2, Ed. Rubinzal Culzoni, pág. 306; cit. en el fallo de esta Sala
A, in re: “López, Raúl y Lucci, Norma Liliana c/ Viajes Ati S.A. Empresa de viajes y
turismo s/ ordinario”, del 22.05.08, referido supra e invocado por el a quo a fs. 694).
Ello, en los términos del art. 1° de la legislación citada (LDC), torna
exigibles los deberes de información allí consagrados (artículo 4), pudiendo
cuestionarse por abusivas las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones, limiten
las responsabilidad por daños, o importen una renuncia o restricción de los derechos
de la otra parte (artículo 37). En ese sentido, y superando así los criterios limitativos
fijados por la legislación especial, se viene afianzando una tendencia jurisprudencial
destinada a reconocer la debida protección a los derechos del consumidor de
servicios turísticos, según la cual la agencia de turismo asume una intermediación
con rasgos propios de una obligación de resultados, especialmente adaptada a la
relación de consumo que la compromete a predisponer todos los medios tendientes a
asegurar la efectiva concreción del viaje (véase: Alegría Héctor – Mosset Iturraspe,
“Contratos Conexos – Revista de Derecho Privado y Comunitario”, ob. cit., pág.
Recuérdase que conforme a los lineamientos de la ley 24.240, el
contrato de consumo es aquél que celebran un proveedor de bienes y servicios
profesionales y un adquirente a título oneroso que contrate para destinar dichos
bienes o servicios para consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o
social (art. 1°). En ese marco, en el sub lite, el matrimonio (FFF – s.) ha
celebrado un contrato con una empresa organizadora de viajes (registrada como
agencia de viajes, v. fs. 468/71), por el cual ésta última, en lo que aquí interesa,
comprometió la prestación de un servicio (el crucero) en beneficio de los
contratantes, a cambio de una suma de dinero (cfr. Borda, Alejandro, “El contrato
celebrado con organizadores de viajes turísticos es un contrato de consumo”, L.L.
2003-B, 213 – Responsabilidad Civil Doctrinas Esenciales VI, 979, fallo comentado:
esta CNCom., Sala C, in re: “Fontanellaz, Marta E. y otros c/ Furlong Empresa de
Viajes y Turismo S.A.”, del 20.09.02).
Encuadrado de este modo el contrato de marras, se desnaturaliza si se
pretende eludir las responsabilidades que les son propias de las agencias de viajes. Es
Fecha de firma: 28/06/2019 que, la empresa asume una obligación de resultado que consiste en una obra técnica
(el viaje) y no puede, por ende, eximirse de su incumplimiento aduciendo que actuó
como una mera intermediaria entre sus clientes y la naviera por ella contratada,
máxime , tratándose, además, de una relación de consumo (cfr. Borda, Alejandro,
“El contrato celebrado con organizadores de viajes…”, cit. supra).
Cabe recordar aquí, que los principios que resguardan la defensa del
consumidor tienen rango constitucional, de ius fundamental, en nuestro país luego de
la reforma de 1994 y del nuevo texto dado a los arts. 42 y 43 C.N., y que, de los
principios de base constitucional y de base legal que pueden extraerse de las normas
protectrices en materia de defensa del consumidor y de las leyes de defensa de la
competencia (leyes 22.262 y 25.156 de defensa de la competencia, ley 22.802 de
lealtad comercial, la ley 24.240 de defensa del consumidor), surgen pautas que
permiten construir los principios generales de orden público aplicables en las
Con ese sustento, no parece dudoso que conforman principios
basilares, con jerarquía de grandes primeros principios de la legislación en la materia
y en nuestros días: i) el principio protectorio que se traduce en el derecho de acceder
al consumo, a las prestaciones de salud, a la educación; ii) el principio
antidiscriminatorio -derecho a un trato equitativo- que veda toda falta de igualdad
en los recursos que el sujeto tenga para relacionarse con los demás, en las
condiciones de contratación, etc., que sea determinante de una situación de
vulnerabilidad -económica y/o cognoscitiva (información): técnica y/o jurídicaestructural o coyuntural, actual o potencial, de carácter general o especial, involucra
pues, el derecho a la libre elección, a la información, a la seguridad, a la garantía y a
la privacidad; iii) la proscripción de cláusulas abusivas; iv) la protección de
intereses económicos, tales como el derecho a la reparación de daños; v) el derecho
a acceder a la organización colectiva para la defensa de derechos de consumidores y
usuarios (art. 42 C.N.); y, vi) el acceso a la justicia de manera fácil y eficaz (véase:
Uzal, María Elsa, ob. cit., pág. 562).
En este marco pues, resulta incuestionable que la Ley N° 18.829 (B.O.
19.11.70) y su decreto reglamentario N° 2.182 (B.O. 28.04.72) conforman la ley
especial en relación a la materia de que aquí se trata, dado que regulan específica y
Fecha de firma: 28/06/2019 exclusivamente el vínculo de marras. Mas por otra parte, no resulta tampoco
controvertible que la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 (B.O. 15.10.93), se
trata de una ley general, toda vez que regula a todas las convenciones -con
prescindencia de la materia de que se trate- que configuren un contrato de consumo.
Así, cabe precisar que la ley general posterior no deroga a la ley
especial anterior (conf. en este sentido Llambías, Jorge Joaquín, “Tratado de
Derecho Civil – Parte General”, Abeledo-Perrot, Buenos Aires, 1999, T° I, págs.
55/6). Es por ello que, si bien las normas referidas tienen idéntica jerarquía, las
primeras regulan la actividad de los operadores turísticos en forma específica y la
segunda, los contratos de consumo de manera genérica.
De modo que la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) contiene
reglas protectoras y correctoras que vienen a completar -no a sustituir- el ámbito de
la protección del consumidor con carácter general, por cuanto la propia Ley N°
18.829 de agentes de viaje y su decreto reglamentario también protegen al
cliente/usuario, aunque en forma específica.
Sobre la base de toda esta estructura conceptual, corresponde pues,
pasar a analizar la prueba obrante en las presentes actuaciones a los fines de
establecer si la demandada se encuentra obligada a responder frente a los accionantes
por el incumplimiento enrostrado.
4.3. Se ha dicho del turismo, que es una actividad generalmente
asociada al descanso, a la diversión, al deporte y al acceso a la cultura y a la
naturaleza y que debe concebirse y practicarse como un medio privilegiado de
desarrollo individual y colectivo. Si se lleva a cabo con la apertura de espíritu
necesaria, es un factor insustituible de auto-educación, tolerancia mutua y
aprendizaje de las legítimas diferencias entre pueblos y culturas y de su diversidad y
los agentes profesionales del turismo tienen obligación de facilitar a los turistas una
información objetiva y veraz sobre los lugares de destino y sobre las condiciones de
viaje, recepción y estancia. Además, asegurarán la absoluta transparencia de las
cláusulas de los contratos que propongan a sus clientes, tanto en lo relativo a la
naturaleza, al precio y a la calidad de las prestaciones que se comprometen a facilitar
como a las compensaciones financieras que les incumban en caso de ruptura
unilateral de dichos contratos por su parte (véase: “Código Ético Mundial para el
Turismo”, art. 2, inc. 1°, y art. 6, inc. 1° sobre las obligaciones de los agentes de
desarrollo turístico).
Con todas estas premisas, rescato las siguientes notas al tiempo de
abordar el examen de la conducta desplegada por la firma accionada en autos, pues
marcan la responsabilidad de la intermediaria de viaje en la relación de turismo. La
agente de viajes debe responder por la intermediación en la reserva o locación de
servicios en cualquier medio de transporte en el país o en el extranjero, en la
contratación de servicios hoteleros, viajes de carácter individual o colectivo,
cruceros, la recepción y asistencia de turistas durante sus viajes y su permanencia,
los servicios de guías, la representación de otras agencias, tanto nacionales como
extranjeras, a fin de prestar en su nombre cualquiera de los servicios referidos; y, por
actividades similares o conexas a las mencionadas en beneficio del turismo pues, los
servicios a prestar por la agencia de viajes con especificación de los servicios a
suministrar, comprometen su responsabilidad frente al usuario, mediando culpa, dolo
o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias entre las empresas de
servicios y los usuarios, siempre y cuando tales empresas desarrollen sus actividades
sujetas a un reglamento o legislación aprobado por autoridad competente que
establezca las modalidades de la contratación entre esas empresas y los usuarios.
Los actores reclamaron la reparación de los daños y perjuicios que
afirman haber padecido frente al incumplimiento de la demandada en su condición
de agencia de turismo intermediaria, a través de la cual contrataron una semana en
crucero por el mar Mediterráneo que finalmente no pudieron realizar.
Por su parte, [agencia de viajes online] resistió la pretensión y pidió su rechazo, ya
que si bien reconoció la contratación y la falta de concreción del crucero, negó que le
cupiera responsabilidad alguna por lo sucedido por tratarse de una mera
intermediaria y por haber cumplido cabalmente con su deber de información y
seguridad para con los pasajeros demandantes (v. fs. 201 vta. y 202).
De las constancias objetivas que se desprenden de autos, resulta la
reconocida contratación de dos (2) plazas en el crucero Sovereign (“Brisas del
Mediterráneo”), cuya salida se encontraba pautada para el 17.05.14 desde el puerto
Fecha de firma: 28/06/2019 de Barcelona y el regreso para el 24.05.14 al mismo puerto de partida. El cupón de
pasajero emitido con fecha 14.04.14 y copiado a fs. 10, da cuenta incluso de la
condición de agencia emisora de la demandada, de los distintos destinos turísticos
incluidos durante la semana del crucero -Barcelona, Túnez, Nápoles, Roma
(Civitavecchia), Florencia/Pisa (La Spezia), Niza (Villefranche), Barcelona-, como
así también el régimen contratado “todo incluido a bordo – excepto determinadas
actividades y consumiciones”.
Asimismo, fue acreditada la contratación -también a través de la
plataforma digital de la demandada- de los otros servicios turísticos referidos por el
matrimonio accionante (v. fs. 87 vta.), expresamente reconocidos por [agencia de viajes online] a fs.
200 vta., consistentes en algunas estadías de hotel y el alquiler de un auto durante la
semana anterior a realizar el crucero. Las constancias obrantes a fs. 11 y 12
corroboran la reserva y estadía del matrimonio FFF-s. del 15 al 16 de mayo de
2014 en el “Hotel HG” en Granada, España, y del 16 al 17 de mayo (hasta las 11:00
horas) en el “Hotel Almonsa Playa” en Tarragona, España.
En lo que a la comunicación de la cancelación del crucero respecta,
fue acreditado el envío de los dos (2) correos electrónicos copiados a fs. 17/8, los
días 15.05.14 y 16.05.14, por medio de los cuales [agencia de viajes online] comunicó que la
naviera había enviado una notificación informando que el crucero Sovereign había
cancelado sus salidas por problemas técnicos, adjuntando la comunicación de
ppptur copiada a fs. 19, solicitando confirmación de la recepción del mail. En el
segundo correo, la agencia accionada reiteró la cancelación a los pasajeros, mencionó
la oferta de la naviera de devolver el total desembolsado más un bono adicional, y
añadió textualmente que “[agencia de viajes online].com entiende lo sucedido y le ofrecemos utilizar
su saldo a favor para tomar las noches en destino” (v. fs. 18 in fine).
Es claro que los actores no tomaron conocimiento de esos mails y que
se presentaron en el puerto para abordar el crucero (17.05.14) y, en consecuencia,
tomaron allí conocimiento de la cancelación del mismo. Surge también corroborado
en autos por el experto informático a fs. 587/8, el envío de los dos mails copiados a
20 y 21 ese mismo día, dirigidos a [agencia de viajes online] (21:43 hs.) y a ppptur
respectivamente, donde los actores dieron cuenta de diversos llamados telefónicos
realizados tanto a la agencia de viajes como a la naviera, sin que ninguna pudiera
brindarles otra solución más que la devolución del dinero abonado, lo cual tildaron
de inaceptable, en esa oportunidad.
En tal sentido, se advierte que el correo del día 17.05.14 remitido por
[agencia de viajes online] a los pasajeros, comunicó que “lamentablemente la única alternativa que
tenían era gestionar el reembolso lo antes posible, siendo que el resarcimiento por
inconvenientes ocasionados, era otorgado por la navera” (v. fs. 18).
Posteriormente, la agencia les requirió que confirmasen si deseaban recibir el
reembolso en la tarjeta de crédito utilizada para la compra (19.05.14), y luego, el
22.05.14, que brinden los datos de una cuenta para que la empresa del crucero pueda
efectuar el depósito de la bonificación a modo de resarcimiento (v. fs. 23).
De lo expuesto, resulta que [agencia de viajes online], como intermediaria en la oferta
del crucero frustrado, calidad que en la especie se le atribuye sin discusiones, debía
garantizar los derechos e intereses de los viajeros accionantes según las
disposiciones legales aplicables que se han referido supra dado que, todo contrato
celebrado por ella en tal calidad con un organizador de viajes (en el caso, ppptur
S.A.) o con personas que suministran servicios aislados, es considerado como que ha
sido celebrado por el propio viajero y, a la demandada, le cabía, como agente, la
representación de sus clientes frente a la organizadora de viaje para brindar
alternativas satisfactorias a sus representados.
Así pues, la responsabilidad de la intermediaria subsiste, aun cuando
se pruebe, como en el caso, que los servicios estaban contratados y que el
incumplimiento se debió a la culpa de los respectivos prestadores. Esta situación
fáctica, determina que el empresario es responsable por el trabajo (servicio)
ejecutado (o no ejecutado) y debe poner todo su esfuerzo y diligencia en caso de
hechos ajenos a su voluntad, pero no por ello imprevisibles, que impidan el cabal
cumplimiento de lo comprometido, para procurar de los obligados y mediante su
gestión como representante de sus clientes, que se les brinden alternativas que les
puedan proporcionar sucedáneos plausibles ante la situación planteada, para
satisfacer similares expectativas y cubrir patrimonialmente las frustraciones que no
pudieron ser cubiertas. Esto es así, en razón de haber asumido una obligación que
incluía o se integraba, con prestaciones de terceros, cuyas actividades eran
Fecha de firma: 28/06/2019 coordinadas para el cumplimiento del servicio prometido al viajero, y cuya
prestación ha asegurado (arg. analog. art. 1631 C.Civ., conf. Farina, Juan,
“Contratos Comerciales Modernos”, Ed. Astrea, 2005, pág. 407/10).
En esta línea, estímase que en caso de incumplimiento de la empresa
representada (ppptur) por la actuación de sus representantes o dependientes,
subsiste la responsabilidad del agente accionado como intermediario/obligado,
representante (o intermediario) por la ejecución de una obligación a cargo del
representado, frente a terceros que sufren las consecuencias del desacierto, y
responde del daño sufrido por ellos, si no se pone toda la diligencia que le es exigida
para reparar ese daño (véase Llambías, “Tratado de Derecho Civil – Obligaciones”,
1°, Ed. Perrot, 1967, pág. 203; véase además, sobre los fundamentos de la culpa
“in eligendo”: Mazeaud H. y L., Tunc A., “Tratado Teórico y Práctico de la
Responsabilidad Civil -delictual y contractual-”, T. I, Vol. II N° 930).
Y es en este concepto de la culpa, en todo caso “in eligendo”, que
cabe detenerse. La agencia de viajes intermediaria está encargada de prestar un
servicio a los consumidores. El hecho de que para poder difundir y colocar en el
mercado dichos servicios se vincule con diversas agencias y prestadores de servicios
no implica que quede eximida de responsabilidad. Ello, en tanto es la propia
intermediaria quien hará de nexo con sus clientes para comercializar los servicios. En
efecto, es grave comprometerse sin contar con la idoneidad para asegurar poder
operar sin riesgos puesto que de producirse imponderables, deben hallarse previstos
los recursos necesarios para paliar, en parte a esa alternativa, aunque las
consecuencias de los hechos o las conductas disvaliosas no pueden ser endilgadas en
exclusividad a una u otra parte, dado que devienen compartidas. Ello, es inherente a
la obligación de garantía y al principio protectorio que debe satisfacer el empresario
frente al consumidor (LDC).
Del análisis de la normativa citada ut supra, también se desprende que
la intermediaria tenía la obligación de informar fehacientemente a los pasajeros sobre
la cancelación del crucero (art. 4 LDC), que oportunamente le comunicara la naviera
con fecha 15.05.14. Sin embargo, la agencia de viajes accionada, que conoció con 48
horas de anticipación la cancelación del viaje, se limitó al envío de dos correos
electrónicos los días 15 y 16 de mayo de 2014, solicitando la confirmación de
recepción por parte de los pasajeros FFF y s. que se encontraban en España,
sin obtener respuesta alguna por parte de ellos hasta la fecha del embarque frustrado.
Lo cierto es que aquí, la accionada no puede alegar válidamente que la
única vía de comunicación para informar a los pasajeros sobre la cancelación del
crucero era a través del envío de mails a sus respectivas casillas, al tratarse de la
única información de contacto ingresada por ellos como usuarios de su plataforma
online, cuando fue acreditado en autos que las dos noches anteriores a la fecha de
embarque, el matrimonio FFF-s. se había alojado en hoteles contratados a
través de [agencia de viajes online].
Sin embargo, la accionada al contestar la demanda, consignó
expresamente y sin fundamentos, que desconocía “el itinerario que ellos harían en
su estadía en España […] ya que ésta solo es una plataforma por medio de la cual
los usuarios de los servicios de intermediación, contratan en forma directa con los
prestadores del servicio (hoteles, vehículos, aviones, cruceros, etc.)” (sic fs. 201) y
cuando, además, cargar los datos de un teléfono de contacto, celular o no, debe ser en
la práctica on line un dato indispensable a llenar.
Lo anterior, sumado a que el intermediario no ha demostrado haber
exigido a la naviera organizadora del viaje (ppptur S.A.), ante la cancelación del
crucero contratado para la semana del 17 al 24 de mayo de 2014, una prestación
similar a la originalmente comprometida -o superior-, pues solo aparece ofreciendo
utilizar el saldo a favor para tomar noches en destino. Evidentemente, lo propuesto,
no era un reemplazo acorde a la categoría o calidad de los servicios contratados que
ofrecía el crucero, el cual no solo contemplaba la hotelería para los días de su
duración, sino que además comprendía “todo incluido a bordo – excepto
determinadas actividades y consumiciones” (sic), además de la visita a los distintos
destinos turísticos incluidos, en el caso, Túnez, Nápoles, Roma (Civitavecchia),
Florencia/Pisa (La Spezia) y Niza (Villefranche). La agente debió brindar el armado
de itinerarios o posibilidades alternativas, aún terrestres, autos, ferrys u otros medios
de transporte, que permitiesen arribar a los puntos de destino previstos, con
alojamientos en hoteles de categoría asimilable y prestaciones semejantes en
desayunos, media pensión, etc. asimilables a las proporcionadas originalmente u
Fecha de firma: 28/06/2019 otros sucedáneos, no lo hizo, y esa omisión importó un obrar ciertamente negligente
en lo que a la defensa de los derechos de sus clientes importa, y tales omisiones
resultan imputables a la intermediaria haciéndola responsable (cfr. esta CNCom., esta
Sala A, in re: “Martinotti, Adalberto Alfredo c/ Marsans Internacional Argentina
S.A. y otro” del 28.06.07).
Alternativas de este tipo, obviamente al alcance de una agencia de
turismo en un plazo de 48 horas, debieron ser ofrecidas a los clientes consumidores
o, en su caso, si éstos lo preferían, siempre cabría ofrecer un reembolso de la suma
abonada con más un plus resarcitorio.
En este marco, se estima claro que hubo de parte de la agencia de
viajes accionada, una impropia protección de los derechos de sus clientes, una seria
deficiencia en lo que a agotar el deber de información respecta, y un claro
incumplimiento de las obligaciones de garantía, que el principio protectorio, de orden
público, le imponía.
En definitiva, en su carácter de intermediaria, [agencia de viajes online] debe
responder por las negligencias incurridas tanto por ella, como por las que haya
incurrido la prestadora de los servicios con la que se vinculó (ppptur S.A.), a
poco que se recuerde, que la calidad de intermediaria de la accionada, la coloca en la
cadena de provisión del servicio de turismo frente a los usuarios y es por tal motivo,
justamente, por el que resulta procedente -en el caso- el reproche de los actores
formulado a raíz de la frustración de su viaje en crucero. Ello, sin perjuicio del
reclamo que luego pudiera dirigir la agencia de viajes contra la naviera -citada en las
presentes actuaciones en los términos del art. 94 CPCCN a fs. 350/60- (v. fs. 363).
En virtud de lo expuesto, deben analizarse a continuación los daños
pretendidos en la demanda, como consecuencia del hecho imputado, que han sido
6.1. Los accionantes demandaron, en concepto de daño patrimonial, el
importe abonado por los pasajes aéreos a Europa y los gastos incurridos durante la
semana del servicio frustrado (v. fs. 98 vta.). Destacaron que al momento de planear
el viaje de luna de miel, acordaron un presupuesto que podrían afrontar en pesos,
pagando íntegramente con tarjeta de crédito en cuotas, esto es, recurriendo a una
Sostuvieron que, al no poder disfrutar del crucero contratado, el viaje
careció de sentido, habiendo llevado a cabo durante la semana del 17 al 24 de mayo
de 2014, un periplo que de ninguna manera hubieran realizado sin el crucero, que
era el único objetivo a cumplir en su luna de miel (v. fs. 98 vta. in fine). Añadieron
que, en virtud del incumplimiento incurrido por [agencia de viajes online], si contaran nuevamente
con la posibilidad de tomar un crucero en Europa, tendrían que abonar una vez más
los pasajes aéreos, lo cual violaría la indemnidad en la situación económica del
damnificado que busca garantizar la ley y la jurisprudencia (sic, art. 5 y 6 LDC).
Concluyeron la solicitud del rubro bajo análisis refiriendo que, sin
perjuicio de haberles sido devuelto el importe pagado por el crucero a través de la
cancelación del cupón de tarjeta por parte de la demandada, debieron incurrir en
gastos de manutención durante la semana en la que se habrían encontrado a bordo
del crucero, gastos que -según afirmaron- debieron efectuar in situ con tarjeta de
crédito y que tuvieron que abonar en un único pago una vez de regreso en Buenos
Cabe señalar aquí también, sin embargo, que en las gestiones para
concretar el recupero de lo abonado medió la demandada, pues ello surge claro de su
ofrecimiento de reintegro con un plus (véase fs. 18 y 23).
Así, en concepto de pasajes aéreos reclamaron la suma de $ 28.444,
mientras que por los gastos de transporte, alojamiento, comunicaciones,
medicamentos y alimentación correspondientes a la semana del 17 al 24 de mayo de
2014, solicitaron un reintegro de $ 14.073,90 más intereses.
Ahora bien, en relación al importe reclamado en concepto de los
pasajes a Europa, los accionantes acompañaron a fs. 14/6 las copias de los tickets
aéreos emitidos por Aerolíneas Argentinas, junto al extracto de la tarjeta de crédito
Visa (enviado por Santander Río vía mail) donde figura la autorización del cargo de
fecha 17.01.14 por la suma de $ 28.443,86 en 12 cuotas.
La pericial informática corroboró la veracidad de los correos
electrónicos recibidos con fecha 17.01.14 en la casilla “sda0807@yahoo.com.ar” de
titularidad del actor Roque Daniel FFF, enviados por la aerolínea con la
confirmación de la compra y por el banco Santander Río (v. fs. 587 in fine).
De las constancias de autos surge, sin embargo, que el viaje no
consistió solo en el crucero, sino que éste estuvo pautado para la segunda semana del
viaje (17 al 24 de mayo de 2014), y en la primera, los actores también efectuaron
diversos recorridos en automóvil por España visitando diversas ciudades (v. fs. 11 y
Lo anterior, en principio, descalifica la postura asumida por los
accionantes al demandar, donde destacaron que el viaje a Europa había sido realizado
con el excluyente propósito de tomar el crucero con motivo de su luna de miel,
agregando que “…de ninguna manera hubiéramos viajado a Europa solamente para
pasear una semana por unas pocas ciudades de España, ya que para nosotros no
revestía un viaje de estas características entidad suficiente como para
comprometernos en este momento con el importante gasto de los pasajes aéreos
hasta allí y demás gastos […] si no hacíamos el crucero no viajábamos a Europa…”
(sic fs. 87 vta.).
Cabe reflexionar sobre la imposibilidad de acreditar aspiraciones
subjetivas, mas también, en que resulta poco probable que alguien asuma un gasto
que considera tan significativo solo por el crucero de una semana, si no asigna
también importancia a la primera parte del periplo, en todo caso, de igual extensión
que la expectativa frustrada.
Tampoco puede soslayarse al respecto, que los tickets aéreos fueron
adquiridos y emitidos con fecha 17.01.14 (v. fs. 14/6), mientras que el crucero fue
contratado recién en abril de 2014, siendo emitido el cupón de los pasajeros el día
17.04.14 conforme resulta de la constancia de fs. 10, lo cual permite inferir que la
decisión de viajar a Europa fue previa a la contratación del crucero.
En este marco, encuentro que no pueden considerarse cabalmente
acreditados en autos los dichos de los actores vinculados al carácter excluyente del
crucero contratado para la realización del viaje, más allá de la trascendencia del
recorrido y confort que el mismo pudo significar, por ello, he de propiciar el rechazo
de este ítem.
6.2. Sin embargo, a la luz de las conclusiones alcanzadas a lo largo del
presente decisorio, resulta procedente el reconocimiento de los gastos incurridos por
Fecha de firma: 28/06/2019 el matrimonio FFF-s. durante la semana del 17 al 24 de mayo de 2014, sin
perjuicio de la devolución realizada por [agencia de viajes online] del monto abonado por la
contratación del crucero frustrado (v. fs. 99).
Es que, como ya se dijo precedentemente, la agencia de viajes
demandada no ha gestionado ante la organizadora del crucero (ppptur S.A.), una
prestación similar a favor de los pasajeros, ni les ha ofrecido, al menos, un circuito
aún terrestre equivalente al que había sido contratado, limitando su accionar a
gestionar el reembolso del precio abonado, o a la utilización de dicho saldo para
tomar noches en destino (v. fs. 18). No se ha demostrado en autos actividad alguna
tendiente a hallar una solución que contemplase y resguardase en mejor medida, la
calidad de la estadía de los actores. Incluso aún, cabe destacar aquí, que el crucero
indubitablemente contemplaba el servicio de hotelería para los días de su duración,
con todo incluido a bordo – excepto determinadas actividades y consumiciones (sic),
además de la visita de diferentes destinos turísticos (v. fs. 10), todo lo cual había sido
financiado en cuotas mediante el pago con tarjeta de crédito, ya que como
consecuencia del incumplimiento, debieron abonar gastos in situ no previstos y,
aunque parte de ellos se abonaron con tarjeta de crédito, ese gasto debió solventarse
en un pago, privándose a los actores del crédito, obviamente significativo, que
representa la financiación.
Todo ello, justifica la procedencia del importe pretendido por los
gastos incurridos en concepto de transporte, alojamiento, comunicaciones, atención
médica y alimentación, correspondientes a la semana del 17 al 24 de mayo de 2014
por la suma de $ 14.073,90, conforme resulta de los comprobantes acompañados a fs.
49/86 y los resúmenes de cuenta obrantes a fs. 113/6.
A ese importe deberán agregarse intereses calculados desde la fecha
del vencimiento del resumen de tarjeta obrante a fs. 114/5, esto es, el 23.06.14 (v. fs.
104 vta.) y hasta el efectivo pago, a la tasa activa que percibe el Banco de la Nación
Argentina en sus operaciones de descuento a treinta (30) días (cfr. CNCom. en pleno,
27.10.94, in re “S.A., La Razón s/ quiebra s/ incidente de pago de los
profesionales”), no capitalizables (cfr. doctrina plenaria del fuero 25.08.03, in re
“Calle Guevara, Raúl (Fiscal de Cámara) s/ revisión de plenario”, JA 2003-IV567).
Fecha de firma: 28/06/2019 Estímase que esta solución es la única congruente con el deber de
reparación efectiva que se impone en el caso.
En cuanto a la procedencia de la reparación en concepto de daño
moral, tiene dicho la jurisprudencia que el resarcimiento de este tipo de daño en
materia contractual -como en principio lo es el de la especie- debe ser apreciado con
criterio restrictivo, teniendo en cuenta que no se trata de una reparación automática
tendiente a resarcir las desilusiones, incertidumbres y disgustos que toda inejecución
contractual trae aparejados, sino solamente determinados padecimientos espirituales
que, de acuerdo con la naturaleza del hecho generador de responsabilidad y
circunstancias del caso, así lo hagan menester (art. 522 C.Civ., CNCom., esta Sala A,
09.11.06, in re: “González Adolfo Ramón c/ Transporte Metropolitano General
Roca S.A. s/ ordinario”; íd., íd., 28.12.81, in re: “Zanetta Víctor c/ Caja Prendaria
S.A Argentina de Ahorro para Fines Determinados”; íd., íd., 13.07.84, in re: “Coll
Collada Antonio c/ Crespo S.A”; íd., íd., 28.02.85, in re: “Vanasco Carlos A. c/
Pinet Casa”; íd., íd., 13.03.86, in re: “Pazos Norberto c/ Y.P.F y otros” y sus citas;
íd., íd., 15.11.96, in re: “Chavey, Angela c/ Empresa de Colectivos Línea 10″; íd.,
Sala C, 19.09.92, in re: “Farre Daniel c/ Gerencial Fondo Administrador S.A. de
Ahorro para Fines Determinados”; íd., Sala B, 21.03.90, in re: “Borelli Juan c/
Omega Coop. de Seguros Ltda.”, entre muchos otros).
Sentado ello, debe señalarse que para que resulte procedente la
reparación moral, es necesario considerar la repercusión que la acción dañosa
provoca en la persona afectada. Las molestias, así como los reclamos extrajudiciales
o la necesidad de accionar judicialmente para obtener el reconocimiento de su
derecho indemnizatorio, no constituyen daño moral: para que así sea, es menester
alegar y probar -razonablemente- la modificación disvaliosa del espíritu, de querer o
sentir del supuesto damnificado para, así, admitir tal rubro indemnizatorio (conf. esta
CNCom., esta Sala A, 16.11.06, mi voto in re: “Bus Domingo Gabriel c/
Transportes Metropolitanos General Roca S.A.”; íd., íd., 06.12.07, mi voto in re:
“Valiña, Carlos c/ Mercantil Andina Cía. de Seguros S.A.”; íd., Sala D, 26.05.87, in
re: “Sodano de Sacchi c/ Francisco Díaz S.A. s/ sumario”, entre muchos otros). Es
que el agravio moral importa una lesión a las afecciones legítimas: entre otras, la paz,
la tranquilidad de espíritu, la libertad individual, el honor, la integridad física, los
afectos familiares, aunque no cualquier inquietud o perturbación del ánimo derivados
de la privación de bienes materiales son suficientes para justificarlo (conf. esta
CNCom., Sala B, 12.08.86, in re: “Katsikaris, A. c/ La Inmobiliaria Cía. de Seguros
s/ ordinario”; íd., esta Sala A, 9.10.13, mi voto, in re: “Rearte Fernando Alberto y
otro c/ Liderar Compañía General de Seguros S.A. s/ ordinario”, entre muchos
Desde otro sesgo, tampoco debe existir necesaria vinculación
proporcional entre el eventual daño moral y el perjuicio que pudiere afectar la
persona de la víctima, pudiendo la indemnización variar en razón de las
circunstancias de cada caso (conf. esta CNCom., esta Sala A, 30.06.11, in re:
“Perman Osvaldo Rubén y otro c/ American Express Argentina S.A. s/ ordinario”;
íd., íd., 16.11.06, in re: “Bus Domingo…; citado supra; en igual sentido, CNCom.,
Sala D, 28.08.87, in re: “Saigg de Piccione, Betty c/ Rodríguez, Enrique”).
El daño moral existe cuando se lesionan derechos de las personas que
son extraños a valores económicos y su reparación tiene un carácter resarcitorio y no,
meramente sancionatorio o ejemplar, en tanto de lo que se trata de lograr a través de
la indemnización, es una compensación que, en alguna medida, morigere los efectos
del agravio moral sufrido (conf. CNCom., esta Sala A, 16.11.2006, mi voto, in re:
“Bus…”, citado supra; id. id., 06.12.2007, mi voto in re: “Valiña…”, citado supra;
íd., Sala C, 25.06.1987, in re: “Flehner, Eduardo c/ Optar S.A.”).
Como consecuencia de lo expresado, la reparación del agravio moral,
derivado de la responsabilidad contractual queda librada al arbitrio del juez, quien
libremente apreciará su procedencia. Sin embargo, se debe conceder con cierta
estrictez y es a cargo de quien lo reclama su prueba concreta.
En esta línea de ideas pues, el peticionante, además de probar la
existencia del agravio, debe probar, de alguna manera, su cuantía o, cuanto menos,
que se configuran las pautas de valoración necesarias para permitir al juzgador
proceder a su determinación. De otra manera, nuevamente, la indemnización podría
configurar una confiscación o enriquecimiento sin causa a favor del reclamante
(conf. esta CNCom., esta Sala A, 24.02.09, mi voto in re: “Suez Luis Moisés y otro
c/ Cencosud S.A. s/ ordinario”; íd., 30.12.10, mi voto in re: “Flores Plata de
Cisneros Elida c/ Transportes Metropolitanos General Roca S.A. s/ ordinario”; íd.,
Sala E, 06.09.88, in re: “Piquero, Hugo c/ Banco del Interior y Buenos Aires”).
A diferencia de lo que sucede con otros rubros indemnizatorios, la
acreditación del daño moral no requiere, necesariamente, de elementos que objetiven,
mediante pericias médicas o psicológicas, la existencia de un perjuicio físico o
psiquiátrico (conf. esta CNCom., esta Sala A, 04.05.06, in re: “Pérez Ricardo Jorge
y otro c/ Banco Bansud S.A.”), sin embargo, deben existir indicios que funden la
pretensión con una vinculación causal suficiente.
En la especie, estas apreciaciones adquieren un particular matiz, en
atención a las circunstancias del caso. De ellas se infiere que, razonablemente, medió
una afectación a la esfera íntima de los accionantes como consecuencia del
incumplimiento acreditado, al verse imposibilitados de continuar un viaje
programado, en circunstancias personales especiales, respecto de las cuales es dable
suponer habían depositado legítimas expectativas de ilusión y disfrute.
En tal sentido, se ha dicho que en el ámbito de los contratos de
servicios turísticos la cuestión espiritual adquiere particular significación pues los
incumplimientos en los que pueden incurrir las agencias importan la afección del
interés extrapatrimonial del consumidor connatural con el contrato de viaje
combinado. En efecto, ya sea que el viaje se realice por motivos vacacionales,
recreativos, deportivos o culturales, existen en el consumidor expectativas de
disfrute, cuya frustración, a causa de las prestaciones incumplidas o defectuosamente
cumplidas, deberán ser reparadas en calidad de daño extramatrimonial (cfr. esta
CNCom., esta Sala A, 22.05.08, in re: “López Raul y Lucci Norma Liliana c/ Viajes
Ati S.A. Empresa de Viajes y Turismo s/ ordinario”; Frustagli, Sandra, “La
Protección del Consumidor de Servicios Turísticos: Publicidad y Responsabilidad
de las Agencias de Viajes”, publicado en “Derecho Comercial y de las
Obligaciones”, Revista de Doctrina, Jurisprudencia, Legislación y Práctica N° 206
de abril – mayo 2004, Bs. As., 2004, pág. 502).
Sumado a ello, cabe advertir también que, a fs. 85, fueron
acompañadas a la causa las copias de las constancias de las prescripciones médicas
de fecha 17.05.14, labradas en formularios de “CataSalut” en la ciudad de
Barcelona, a favor de la co-actora Daniela Alejandra s.. Las mismas, dan cuenta
de la atención médica recibida por ésta última durante el mismo día en que los
demandantes debían embarcar al crucero frustrado, y de las prescripción de dos (2)
medicamentos, en principio, “paracetamol” y “flutox jarabe”.
La autenticidad de dichas constancias, se infiere a partir de la solicitud
de reintegro efectuada por la actora a través de la nota copiada a fs. 86, dirigida a
Travel Ace Assistance, recibida por el respectivo departamento de reintegros, junto
con el comprobante del gasto farmacéutico del 18.05.14 copiado a fs. 25.
En este marco, no resulta difícil representarse el grado de
incertidumbre e impotencia y el sentimiento de frustración que debió provocarles a
los actores el hecho de haberse anoticiado de la cancelación del crucero en el puerto
de embarque, que habrían determinado que la Sra. s. sufriera ciertas afecciones
que requirieron de la atención médica acreditada (v. fs. 89 vta.).
Así las cosas, considero que las vicisitudes que debieron afrontar los
actores como consecuencia del incumplimiento de los deberes a cargo de la agencia
de viajes, debieron ocasionarles una afectación del espíritu suficiente para ser
resarcida.
Sobre esa base, atendiendo a las circunstancias del caso y la naturaleza
de la cuestión involucrada, recurriendo al criterio de estimación prudencial que debe
orientar la labor de los magistrados -art. 165 CPCCN-, se juzga razonable para
enjugar el “daño moral” fijar su cuantía a la fecha de este decisorio en la suma de $
50.000 para cada uno de los actores, es decir, un total de $ 100.000 por este
concepto, acogiendo parcialmente el rubro bajo examen.
Cabe ingresar ahora en el análisis de la indemnización reclamada por
los actores en concepto de daño punitivo.
i) Como juez de esta Sala he tenido la oportunidad de expedirme sobre
el tema que ahora nos ocupa al emitir mi voto en los autos “Razzini Diego c/ Ford
Argentina S.A. s/ ordinario”, del 20.12.11 -entre otros-.
En dicho precedente, he recordado que el “daño punitivo” es un
instituto de sólido predicamento en el derecho anglosajón, donde se lo designa bajo
la denominación de “punitive damages” (también, “exemplary damages”, “non
Fecha de firma: 28/06/2019 compensatory damages”, “penal damages”, “aggravated damages”, “additional
damages”, etc.) y que ha comenzado a proyectarse gradualmente, también dentro del
sistema continental europeo, en Canadá y -recientemente- entre nosotros, donde se ha
traducido el instituto al español, literalmente como “daños punitivos”, aunque
comparto que tal denominación resultaría objetable, pues lo que se castiga o sanciona
son ciertos ilícitos calificados por su gravedad y no, el daño en sí mismo, tal como
acota Pizarro (conf. Pizarro, Ramón D.; “Derecho de Daños”; Ed. La Rocca, Buenos
Aires 1993, pág. 291, nota 7).
En algunos de los países anglosajones, se ha interpretado que consiste
en una cantidad económica que se impone y debe desembolsar el responsable de un
daño, no para compensar al demandante -como víctima del perjuicio sufrido- sino,
con la finalidad de impedir y de disuadir al demandado y a otras personas de que
realicen actividades tales como las que causaron daños al demandante, constituyendo
así una especie de “pena privada” para disuadir a toda la sociedad de la realización
de actos particularmente dañosos y graves, como los daños al medio ambiente, a la
salud y a la seguridad pública (véase, P. Salvador Cordech; “Punitive Damages”,
Indret, septiembre de 2001; E. D´Alessandro; “Pronunce americane di condanna al
pagamento di punitive damages e problemi di riconoscimento in Italia”, Rivista di
diritto civile, 2007, I, pág. 384 y ss; R. Pardolesi; “Danni punitivi: frustrazione da
vorrei, ma non posso?”, Rivista critica del diritto privato, 2007, pág. 341 y ss.). Cabe
acotar, que se ha señalado, muchas veces, que las cifras que en los Estados Unidos y
en el Reino Unido se conceden como “daños punitivos” alcanzan proporciones muy
significativas y que su impacto social es enorme, de ahí que para su reconocimiento
internacional, las sentencias con condenas de este tipo hayan sido sometidas a “tests
de proporcionalidad” y “tests de vinculación espacial” (véase al respecto: Alfonso
Luis Calvo Caravaca – Javier Carrascosa González; “Las obligaciones
extracontractuales en Derecho internacional privado”, Ed. Comares, Granada 2008,
pág. 68/9).
Entre nosotros el “daño punitivo” ha sido definido como la suma de
dinero que los tribunales mandan pagar a las víctimas de ciertos ilícitos, que se
agregan a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el
damnificado y que está destinada a punir graves inconductas del demandado y a
prevenir hechos similares en el futuro (conf. Pizarro, Ramón D., “Derecho…”; ob.
cit., pág. 291).
Dicho instituto, como se ha dicho, participa de la naturaleza de una
pena privada, que se manda a pagar por encima de los valores en los que se condena
en calidad de “daños y perjuicios” y se encuentra destinada, en nuestra regulación,
en principio, al propio damnificado. Esta pena privada está estrechamente asociada a
la idea de prevención de ciertos daños y también, al castigo y al desbaratamiento, a
futuro, de los efectos de ilícitos que, por su gravedad o por sus consecuencias,
requieren algo más que la mera indemnización resarcitoria de los perjuicios causados
(véase, en esta línea, CACiv. y Com. Mar del Plata, Sala II, 27.05.2009, in re:
“Machinandiarena Hernández Nicolás c/ Telefónica de Argentina”).
Así, se ha sostenido que el instituto cumple una tríada de funciones, a
saber: a) sancionar al causante de un daño inadmisible; b) hacer desaparecer los
beneficios injustamente obtenidos a través de la actividad dañosa; y, c) prevenir o
evitar el acaecimiento de hechos lesivos similares, al que mereciera la punición
(conf. Trigo Represas, Félix; “La responsabilidad civil en la nueva ley de defensa
del consumidor”, LL, 2010-C, 878).
En el mismo sentido, parcialmente, con otros términos, se ha dicho
que la finalidad de los daños punitivos es a) punir graves inconductas; b) prevenir
futuras inconductas semejantes ante el temor de la sanción; c) restablecer el
equilibrio emocional de la víctima; d) reflejar la desaprobación social frente a graves
inconductas; y, e) proteger el equilibrio del mercado (conf. Pizarro, Ramón D.;
“Derecho …”; ob. supra cit., pág. 302/4).
En la jurisprudencia norteamericana esta figura ha encontrado debido
cauce procedimental dentro de las llamadas “class actions”, que se han convertido
en el ámbito apropiado para el tratamiento de las cuestiones relativas a casos de
responsabilidad donde los daños resultan agravados por la proyección social y la
magnitud del perjuicio que causan (véase la referencia al litigio del Exxon Valdez en
“Manual for Complex Litigation, Third”, Federal Judicial Center, Washington D.C.
1995, pág. 325), éste resulta, quizás un quicio más razonable para la eventual
indemnización que el destino individual del beneficio, a poco que se reflexione sobre
la teleología disuasoria y ejemplificadora que inspira la razón de ser del
resarcimiento en cuestión.
ii) Los llamados daños punitivos en nuestra legislación.
Ahora bien, los “daños punitivos”, hasta no hace mucho tiempo
extraños a nuestro derecho, se han convertido en ley positiva en el país a partir de la
sanción, en el año 2008, de la Ley 26.361 (modificatoria de la Ley 24.240), mediante
dicha normativa se ha incorporado el citado instituto en el artículo 52 bis de la Ley
La referida norma establece que al proveedor que no cumpla sus
obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado,
el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en
función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso,
independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Se dispone también
que “cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán
todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso
que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo de
la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley” (conf. Ley
24.240, artículo 52 bis).
Pues bien, efectuadas las precisiones precedentes en punto al instituto
en cuestión, cabe determinar cuáles son los presupuestos que deben requerirse como
necesarios para autorizar la concesión de una indemnización adicional por dicho
En ese cometido, debe aclararse, en primer lugar, que si bien para la
procedencia del daño punitivo la literalidad de la norma solo parecería exigir el
incumplimiento por parte del proveedor de sus obligaciones legales o contractuales,
y así ha sido entendido en algunos precedentes que estiman que lo único que se
requiere es la existencia de dicho incumplimiento (conf. CACiv. y Com. Mar del
Plata, Sala II, in re: “Machinandiarena…”, supra citado), lo cierto es que tal postura
no puede ser compartida, a poco que se repare en que tan ligera apreciación resulta
contraria a la propia esencia del instituto que se recoge y debe entenderse que
deviene contraria al espíritu de la norma.
Asimismo, cabe señalar que el consenso dominante sobre la materia,
tanto en el derecho comparado como en nuestra doctrina, es que las indemnizaciones
o daños punitivos únicamente proceden en supuestos de particular gravedad,
calificados por el “dolo o la culpa grave” del sancionado, o por la obtención de
enriquecimientos derivados del ilícito, o en ciertos casos, por un abuso de posición
de poder, particularmente cuando ella evidencia un menosprecio grave por derechos
individuales o de incidencia colectiva (véase: Trigo Represas, Felix; “La
responsabilidad… ”, ob. cit.; Stiglitz Rubén S. – Pizarro Ramón, “Reformas a la ley
de defensa del consumidor”, LL, 2009-B, 949).
De otro lado, debe destacarse que, en términos generales, cuando los
precedentes se refieren a la existencia de “culpa grave”, se trata de aquélla que
constituye una falta grosera, esto es, la que consiste en el hecho de no haber tomado
una precaución que todos habrían juzgado necesaria. Este tipo de culpa únicamente
se configura cuando media una manifiesta y grave despreocupación, identificándose
con la voluntad consciente más que con el simple descuido (conf. esta CNCom., esta
Sala A, 06.12.07, in re: “Valiña Carlos c/ Mercantil Andina Cía de Seguros S.A. s/
ordinario”).
Esta postura de que el “daño punitivo” no resulta aplicable en
cualquier supuesto, también puede ser observada entre los fundamentos esgrimidos
durante el debate parlamentario que precedió a la sanción de la ley 26.361, donde se
ha expresado que “con el daño punitivo se trata de desbaratar la perversa ecuación
que aconseja dejar que se produzca un perjuicio pues, en sí, resulta más económico
repararlo en los casos singulares que prevenirlo para la generalidad” (véase:
“Antecedentes Parlamentarios. Ley 26.361. Defensa del Consumidor”, Ed. La Ley,
Buenos Aires 2008, pág. 369).
En esa misma dirección, se ha sostenido que “resulta contrario a la
esencia del daño punitivo y a más de 200 años de historia, sostener que un abogado
está habilitado a pedir y el juez a concederlos ante la simple invocación de que el
proveedor no ha cumplido sus obligaciones legales o contractuales” (conf. Cam.
Apel. Concepción del Uruguay, Sala Civil y Comercial; 04.06.10, in re: “De la Cruz
Mariano Ramón c/ Renault Argentina S.A. y otra”; López Herrera, Edgardo; “Art.
52 bis, Ley de Defensa del Consumidor”, JA 2008-II 1201). Para reconocer “daños
punitivos” hace falta, se reitera, el elemento “doloso o la culpa grave”.
Por otro lado, nótese que en el derecho anglosajón se ha exigido para
que este resarcimiento proceda, un grave reproche subjetivo en la conducta del
dañador y un particular y significativo proceder que es mucho más que una mera
negligencia en la comisión del hecho ilícito (tort), en efecto, deben existir
circunstancias agravantes relativas a ese obrar que demuestren temeridad, malicia,
mala fe, malignidad, intencionalidad, perversión, actitud moralmente culpable o
grosera negligencia (conf. Pizarro, Ramón “Derecho …”; ob. cit. supra, pág. 298).
En los precedentes que han gestado esta figura, se ha admitido su
procedencia, por ejemplo, cuando ha quedado demostrada la existencia de un cálculo
de probabilidades de costo-beneficio de parte del autor del ilícito, en torno a que
sería más barato indemnizar a los eventuales damnificados, que los gastos necesarios
para corregir el mismo (véase: “Grimshaw vs. Ford Motor Company”, 1981, 174
Cal, Rptr 376).
En la jurisprudencia norteamericana, para la aplicación de este tipo de
condena en materia de daños causados por productos elaborados se exige para su
procedencia que: a) existan fallas acerca de la utilización o riesgos del producto; b)
aparezcan fallas de fabricación después de la venta; y/o c) se constaten deficiencias
por inadecuados controles de calidad (véase referencia a los fallos “Lipke vs. Celotex
Corp.”; “Grimshaw vs. Ford Motor Co.” y “Deemer vs. A. Robins Co.” en Pizarro
Ramón, “Derecho…”, ob. supra referida, pág. 326/9).
También se ha señalado como exigencia de su procedencia la
“existencia de lesión o daño”, incluso se ha dicho que deberían exigirse daños
susceptibles de reparación (patrimoniales y/o extrapatrimoniales).
En esta línea, se ha dicho que, en principio, este resarcimiento no
resultaría aplicable en cuestiones vinculadas con incumplimientos contractuales,
aunque, en general, se admite su procedencia excepcional cuando la conducta de la
parte que provoca la ruptura contractual va más allá y es acompañada por otro
agravio (conf. Pizarro Ramón; “Derecho…”, ob. cit., pág. 301). En nuestro medio,
este ámbito está expresamente previsto en el artículo 52 bis de la ley 24.240.
En conclusión, la finalidad perseguida con este tipo de instituto debe
apuntar a sancionar al causante de un daño inadmisible, con eventual proyección
social y a hacer desaparecer los beneficios injustamente obtenidos a través de esa
actividad dañosa, con una finalidad ejemplificadora y disuasoria respecto de su
reiteración (cfr. esta CNCom., esta Sala A, 20.12.11, mi voto, in re: “Razzini Diego
c/ Ford Argentina S.A. s/ ordinario” -entre otros-).
iii) Procedencia del “daño punitivo” solicitado en el sub examine.
Sobre la base de todo lo hasta aquí expresado, debe concluirse pues,
en que la mención que realiza el artículo 52 bis de la Ley 24.240 (reforma
introducida por el art. 25 de la Ley 26.361) relativa a la exigencia del
“incumplimiento de una obligación legal o contractual” debe ser entendida como
una condición necesaria, pero no suficiente, para imponer la condena punitiva,
debiendo considerarse que la misma es de interpretación restrictiva, resultando
procedente, únicamente, frente a la existencia de un grave reproche en el accionar del
responsable del daño debiendo haberse verificado que el agente dañador ha actuado
con “dolo” o “culpa grave”, o con un deliberado designio de anteponer los propios
intereses y/o el propio beneficio, manteniéndose indiferente, de modo consciente,
frente a los derechos de los clientes o agentes gravemente perjudicados, porque ello,
a su vez, le reporta un beneficio mayor que el puntual cumplimiento de sus
Es que, no puede obviarse que la aplicación de la sanción debe
presuponer los extremos exigibles de responsabilidad, que apuntan a la clara
finalidad de castigar graves inconductas y a prevenir su repetición, a reflejar la
desaprobación social frente a esas graves inconductas y proteger el equilibrio del
El daño punitivo traído a nuestra legislación no puede pues, ser
desligado de la necesaria consideración de la naturaleza misma del instituto, dado
que es independiente y funcional a la gravedad del hecho, ya que agrava, con todo
rigor, la indemnización que ya se haya estimado procedente. Así pues, cabe solo en
el debido contexto que justifique concederlo.
Efectuada la conclusión precedente, cabe pasar a analizar si, en la
especie, se han verificado las circunstancias excepcionales que autorizan a la fijación
del daño punitivo pretendido, esto es, si se ha acreditado la existencia del tipo de
conducta que resulta exigible.
En ese marco, se reitera que en el sub examine se ha verificado la
conducta antijurídica de la demandada respecto de los actores, quienes sufrieron la
cancelación del crucero contratado a través de aquélla en carácter de intermediaria,
sin haber sido anoticiados con anticipación de dicha cancelación y sin que la agencia
haya gestionado una prestación similar, ni les haya ofrecido alguna otra opción para
la continuación del viaje, limitándose a ofrecerles -como única alternativa- gestionar
el reembolso de la cuotas abonadas con tarjeta de crédito por el crucero, más un plus.
El reclamo del matrimonio accionante en tal sentido, ha sido
favorablemente acogido conforme los términos que resultan del presente decisorio
(al menos parcialmente), condenando a [agencia de viajes online].com.ar S.A. al pago de la
indemnización correspondiente. Sin embargo, dichas circunstancias no permiten
asumir, que haya mediado de parte de la demandada un designio doloso de perjudicar
o la existencia misma de culpa grave o evidente mala fe y, de otro lado, tampoco
aparece demostrada aquí una generalización de esa conducta, de modo que autorice a
presumir la indiferencia o el propósito de incumplir, como vía de obtención de un
indebido beneficio económico, aspectos éstos que son requeridos para habilitar la
procedencia del daño punitivo pretendido.
Con base en todo lo expresado, habrá de rechazarse el reclamo de los
actores relacionado con la aplicación de sanciones a su contraria.
Habida cuenta que lo hasta aquí expuesto determina la
revocación de la sentencia de grado, tal circunstancia impone adecuar la distribución
de costas, debiendo este Tribunal expedirse al respecto en orden a lo previsto por el
art. 279 CPCCN.
Es de recordar que en nuestro sistema procesal, los gastos del juicio
deben ser satisfechos -como regla- por la parte que ha resultado vencida en aquél.
Ello es así, en la medida que las costas son en nuestro régimen
procesal corolario del vencimiento (arts. 68, 69 y 558 CPCCN) y se imponen, no
como una sanción, sino como resarcimiento de los gastos provocados por el litigio,
gastos que deben ser reembolsados por el vencido.
Si bien ésa es la regla general, la ley también faculta al Juez a
eximirla, en todo o en parte, siempre que encuentre mérito para ello (arts. 68 y ss),
sin embargo, la imposición de las costas en el orden causado o su eximición -en su
caso- sólo procede en los casos en que por la naturaleza de la acción deducida, la
forma como se trabó la litis, su resultado o en atención a la conducta de las partes su
regulación requiere un apartamiento de la regla general (cfr. Colombo, Carlos –
Kiper, Claudio, “Código Procesal Civil y Comercial de la Nación”, T° I, p. 491).
Ello sentado, en la especie no se advierte fundamento alguno para
apartarse del principio general, en tanto que la firma demandada resultó vencida en la
anterior instancia (arts. 68 y 279 CPCCN).
Respecto de las generadas en esta Alzada, las mismas también
deberán imponerse a la demandada sustancialmente vencida (art. 68 CPCCN).
Por todo lo expuesto propicio al Acuerdo:
a.- Acoger el recurso articulado por los actores y, en consecuencia,
revocar en lo pertinente el pronunciamiento apelado.
b.- Admitir parcialmente la demanda incoada por Roque Daniel
FFF y Daniela Alejandra s. contra a [agencia de viajes online].com.ar S.A., condenando a esta
última al pago, dentro del plazo de diez días, de la suma de $ 14.073,90 en concepto
de reintegro de gastos, con más los intereses calculados desde el 23.06.14 y hasta el
efectivo pago, a la tasa activa que percibe el Banco de la Nación Argentina en sus
operaciones de descuento a treinta (30) días no capitalizable, y la suma de $ 100.000
en concepto de daño moral, fijada a la fecha establecida para el cumplimiento de este
c.- Imponer las costas de ambas instancias a cargo de la demandada
vencida (arts. 68 y 279 CPCCN).
Por análogas razones, el Señor Juez de Cámara Doctor Alfredo Arturo
Kölliker Frers adhiere al voto precedente.
Con lo que terminó este Acuerdo que firmaron los Señores Jueces de
… Es copia del original que corre a fs. 571/596 del libro N° 129 de
Acuerdos Comerciales – Sala A.
d.- En materia arancelaria, atento a lo resuelto precedentemente y
conforme a lo normado por el art. 279 CPCCN, incumbe a este Tribunal la fijación
de nuevos estipendios. En consecuencia, déjanse sin efecto las regulaciones de
honorarios practicadas a fs. 697 y vta.
Sentado ello, conforme el monto comprometido en la presente litis,
con inclusión de intereses, y en atención a la importancia y extensión de las labores
desarrolladas, se fijan en siete mil pesos, para cada uno, los honorarios
correspondientes al perito informático José Ramón Esquivel y al perito contador
Enrique Ernesto Aldazábal (cnfr. arg. CSJN, “Establecimiento Las Marías SACIFA
c/ Misiones, Provincia de s/ acción declarativa” del 04.09.18; arts. 3, 86, 87 y 88,
inc. 1°, del dto. ley 7887/55, modif. por ley 24432; y art. 3 Dcto. Ley 16.638/57).
Finalmente, en atención a la importancia y extensión de las labores
desarrolladas por la mediadora en las presentes actuaciones, se establecen en seis mil
ochocientos cuarenta pesos los honorarios correspondientes a la doctora Violeta G.
..(Conf. Anexo III, art. 2, del Dec. 2536/2015, modificatorio del Dec.
1467/11, reglamentario de la ley 26.589).
Notifíquese a las partes y a la Sra. Fiscal General actuante ante esta
Cámara en su despacho, y devuélvase a primera instancia encomendándole al Señor
Juez a quo disponer las notificaciones pendientes por la regulación de honorarios.
las partes ya habrán sido notificadas. Sólo intervienen los firmantes por hallarse
vacante el restante cargo de Juez de esta Sala (art. 109, Reglamento para la Justicia
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References: artículo 14
 resolución 
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 artículo 52
 artículo 47
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