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1 Subscription Datasheet WBSAirback Departamento Operaciones, WBSgo Abril de 2013 I DOC-671 I Versión 6 WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 1/172 índice 1 Sobre WBSAirback Características de rango empresarial Por qué usar WBSAirback? Suscripciones de soporte Introducción Abreviaturas y Terminología Niveles de Servicio Niveles de gravedad Modalidades de suscripción y componentes de las mismas Alcance del soporte Servicios de consultoría Operativa general de servicio Soporte por parte de Socios Autorizados Soporte directo por parte de WBSgo Derecho de acceso al soporte Información de contacto Solicitud de asistencia Utilización de los recursos en línea Preparar la información básica acerca de su problema Abrir un ticket Tiempo de Respuesta y de Resolución de problemas Resolución de Problemas Más información y contacto WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 2/173 1 Sobre WBSAirback WBSAirback provee una solución unificada para la consolidación de almacenamiento y archivado de datos, así como la gestión de la seguridad de los mismos, permitiendo establecer diferentes niveles de acceso a estos en virtud de sus requerimientos de disponibilidad. WBSAirback supone una nueva generación en los sistemas de gestión y protección del almacenamiento, incluyendo funcionalidades capaces de gestionar almacenamiento heterogéneo para su uso como almacenamiento primario o como repositorio de backup, así como funcionalidades para la gestión del ciclo de vida del backup. Dichas funciones son gestionadas de una manera muy sencilla debido a que abstraen parte de la complejidad técnica y conceptual de los mencionados servicios. WBSAirback está basado en una plataforma de tipo Appliance que integra todos los componentes lógicos necesarios en una única plataforma. No requiere la adquisición ni instalación de sistemas operativos ni aplicaciones de terceros para funcionar. Puede adquirirse como un appliance físico incluyendo la plataforma hardware adecuada a cada necesidad, o como un appliance virtual incluyendo los ficheros estándar necesarios para desplegar una "virtual machine" en las principales plataformas de virtualización. A través de una sencilla interfaz web accesible desde cualquier navegador, se puede realizar toda la administración y configuración del sistema y de sus funcionalidades principales. Desde dicha interfaz se realiza la actualización de versiones, releases, parches, etc. con tan sólo dos o tres clicks. El esquema general de la solución es el siguiente: WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 3/174 1.1 Características de rango empresarial WBSAirback proporciona funcionalidades basadas en las últimas tecnologías e innovaciones del mercado del almacenamiento. Entre las principales características destacamos las siguientes: Plataforma "Appliance" que incluye todos los elementos necesarios para trabajar en minutos. Plataforma orientada a la disponibilidad (alimentación y ventilación redundante.discos con protección Raid, componentes hot-swap,sistema WatchDog inteligente para la monitorización proactiva del sistema, etc.) Plataforma "Cloud" que permite virtualizar el almacenamiento existente y gestionarlo a través de múltiples usuarios, grupos, departamentos, sedes, organizaciones, etc. Plataforma "Unified Storage" que permite exportar el almacenamiento a través de múltiples protocolos. Plataforma "Enterprise Protection" que permite proteger la información en entornos heterogéneos a través de múltiples mecanismos (local-backup, remote-backup, virtualbackup, vaulting, archiving, etc.) Plataforma "Enterprise Protection" que permite optimizar la utilización de recursos (deduplicación, archiving, etc.) Plataforma "Continuous Protection" que permite mejorar el RPO en entornos que lo requieran (módulo opcional a la plataforma base) WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 4/175 1.2 Por qué usar WBSAirback? Se entiende WBSAirback como la mejor solución debido a los siguientes factores: Plataforma capaz de dar respuesta a la totalidad de los requerimientos de un cliente de una forma óptima en términos de coste económico, de esfuerzos en el despliegue y de su posterior explotación. Plataforma basada en su mayor parte en licencia GPL que supone un ahorro importante de costes al no existir coste de licencia asociados en la mayoría de módulos. Plataforma basada en código abierto en su mayor parte y en estándares de mercado, lo cual la convierte en una plataforma altamente interoperable. Plataforma basada en Appliance, que incluye todos los componentes lógicos necesarios para su funcionamiento, todos ellos listos para ser utilizados desde el primer momento. Esto supone un ahorro importante de tiempo en el despliegue, y por ello en los costes del proyecto. Gran integración de componentes en un único sistema, gestionados desde una interfaz web centralizada e integrada. Esto contribuye de manera significativa a una mayor facilidad de administración. Plataforma dotada de diversos mecanismos de gestión que facilitan la evolución y administración de la misma (SNMP, WatchDog, Backup Services, Update Services, Remote Support...) Gran facilidad a la hora de realizar actualizaciones sobre la plataforma. Todas las actualizaciones del sistema sean al nivel de componente que sean, se realizan desde la propia interfaz gráfica en pocos minutos. Esto no sólo garantiza un despliegue de actualizaciones ágil, sino que dota de estabilidad al sistema al controlar directamente las dependencias entre componentes. Soporte pensado para la realidad de las organizaciones. Basado en SLAs y prestado por personal altamente cualificado. WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 5/176 2 Suscripciones de soporte 2.1 Introducción De cara a proporcionar un soporte orientado a organizaciones que por requerimientos de nivel de servicio, no pueden basar el mismo en las herramientas propias de la comunidad, WBSgo ha diseñado un conjunto de servicios de soporte basados en suscripciones anuales de servicio de producto. Dichas suscripciones se dividen en diferentes niveles de servicio de manera que cada organización puede seleccionar la que mas se adapte a sus requerimientos. Dicho modelo de contratación se basa en: Un único pago: A través de la adquisición de la suscripción obtengo acceso a todas las herramientas necesarias para la adquisición, administración y gestión del producto seleccionado, en base a la dimensión de mi arquitectura. No se paga nunca nada en concepto de licencia, todo el pago está orientado a la percepción de un servicio. Soporte basado en SLAs: Cada cliente en base a sus requerimientos de nivel de servicio, selecciona la suscripción más adecuada. Soporte global: Nuestros productos están concebidos como una solución completa lista para ser explotada. Nosotros no diferenciamos entre el sistema operativo, aplicación, redes, etc. Aportamos servicios de soporte a la solución completa. Soporte reactivo: A través de nuestros diferentes canales de comunicación, y en base al tipo de suscripción contratada podrá dar de alta incidencias relacionadas con problemas de funcionamiento del producto asociado. Soporte a consultas: A través de nuestros diferentes canales de comunicación, y en base al tipo de suscripción contratada podrá dar de alta un número restringido de consultas relacionadas con la administración y uso del producto asociado. Soporte proactivo: En base a un sistema proactivo de notificaciones, nuestro centro de soporte le mantendrá informado de todas las revisiones y actualizaciones que afecten al producto cuya suscripción haya contratado. Asimismo en aquellas suscripciones en las que esté incluido, nuestro departamento de servicios: Concertará con usted el mejor momento para de manera remota proceder a instalar las revisiones. Concertará con usted el mejor momento para de manera remota o presencial (según se requiera) proceder a instalar la nueva versión. Garantía de vida de versiones: A través de la suscripción obtendrá soporte sobre la versión instalada inicialmente, y salvo caso de fuerza mayor, no estará obligado a migrar dicha versión durante los 2 siguientes años a contar desde la fecha de contratación, quedando garantizado el soporte de la misma en ese periodo. WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 6/177 2.2 Abreviaturas y Terminología Suscripción Suscriptor Socio Autorizado Bacula Bacula Systems WBSgo Binarios Certificados Director Hoja de pedido Plataforma UUID Incidencia Consulta Ticket Caso Suscripción referenciada en el pedido El cliente final que posee o gestiona las máquinas o sistemas en cuestión. Partner Autorizado de WBSgo que puede ofrecer servicios de nivel 2 (ver abajo) directamente al Suscriptor. La versión Community del software Bacula La compañía que soporta la versión empresarial del software Bacula WhiteBearSolutions, S.L. Versiones del código del software WBSAirback que han sido configuradas, compiladas, probadas y certificadas por WBSgo para ejecutar en el hardware comercializado y/o en sistemas software específicos (Vmware ESXi, Citrix Xen Server). Componente principal de Bacula que controla todos los trabajos e interfaces con los agentes de cliente (FD) y agentes de almacenamiento (SD). Pedido firmado por el Suscriptor y WBSgo que detalla el Hardware, el Software y los Servicios contratados. Conjunto de elementos físicos y lógicos de carácter informático que componen el producto WBSAirback. Identificador único asociado a cada máquina física o virtual dónde se ejecuta la plataforma. Este identificador se verifica en relación al número de serie hardware del equipo dónde se ejecuta. Cuando se registra, el producto se asocia a una cuenta relacionada con la organización que lo utiliza, lo que permite conocer exactamente los productos con los que cuenta y su estado. Error asociado a la plataforma. Demanda del cliente para la resolución de consultas técnicas relacionadas con la plataforma Estructura de Información que permite el registro de una incidencia o consulta, su asignación a un técnico de soporte a nivel adecuado, su escalado, su seguimiento y su cierre. Las suscripciones incluyen un número de resolución de incidencias y consultas limitado en base a los servicios de suscripción contratados. No será considerado caso a efectos de cómputo, los errores de código fuente (bug). WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 7/178 2.3 Niveles de Servicio Nivel 1 Servicio proporcionado por el departamento de TI de la organización del Suscriptor. Nivel 2 Servicio que puede ser proporcionado por un Socio Autorizado de WBSgo. Para ser designado como Partner Autorizado, estas empresas han demostrado su experiencia en la prestación de servicios TI y su conocimiento de WBSAirback. Nivel 3 Este es el servicio que WBSgo proporciona a los proveedores de servicios de nivel 2, y, en su caso, directamente a los suscriptores (los representantes del nivel 1 del suscriptor). Nivel 4 El apoyo proporcionado por Bacula Systems directamente a WBSgo. 2.4 Niveles de gravedad Los niveles de gravedad se basan en gran medida en la información que se facilite a la hora de abrir una incidencia. Al escalar una incidencia, se puede asignar un nivel de gravedad por parte del suscriptor, que puede ser revisado y modificado por personal de soporte de WBSgo. Las siguientes pautas son utilizadas por WBSgo para asignar un nivel de gravedad: Incidencia Grave - Existe una interrupción de la producción de la plataforma que requiere inmediata resolución. Algunos ejemplos de incidencia grave son: caída total de la plataforma o de uno de los servicios críticos para la producción de la plataforma (Director o SD), imposibilidad de ejecución de un trabajo de restauración de la información protegida por la plataforma, etc. Incidencia Media - Existe un problema importante de funcionalidad que está causando una degradación de la plataforma. Algunos ejemplos de incidencia media son: reducción de la velocidad general de transferencia de la información enviada a la plataforma para su respaldo, errores de ejecución de los trabajos de copia de seguridad de un número significativo de clientes, etc. Incidencia Leve - Existe un problema leve de funcionalidad que no es crítico para la operación o la producción de la plataforma. Algunos ejemplos de incidencia leve son: reducción de la velocidad de transferencia de la información enviada desde un cliente concreto a la plataforma para su respaldo, errores de ejecución de los trabajos de copia de seguridad de un cliente concreto de forma recurrente, etc. Consultas Peticiones y preguntas generales relacionadas con la plataforma. WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 8/179 2.5 Modalidades de suscripción y componentes de las mismas Básica Estándar Plus Premium Canal Alta ticket Correo, Web Correo, Web, Tlf. Correo, Web, Tlf. Correo, Web, Tlf. Asistencia Remota Remota Remota, Presencial Remota, Presencial Contactos Autorizados Tiempos de Respuesta Incidencia Grave 2 días laborables 8 horas laborables 4 horas 2 horas Incidencia Media 2 días laborables Día siguiente laborable 6 horas laborables 6 horas laborables Incidencia Leve 3 días laborables 2 días laborables Día siguiente laborable 6 horas laborables Consulta 3 días laborables 2 días laborables Día siguiente laborable Día siguiente laborable Horarios Recepción TLF. N/A L-J de 9 a 14 h. y de 15:30 a 19:00 V de 9 a 15 h. Ininterrumpido (1) Ininterrumpido (2) Asistencia TLF. /Remota L-J de 9 a 14 h. y de 15:30 a 19:00 V de 9 a 15 h. Asistencia Presencial (5) N/A N/A Requerimientos L-J de 9 a 14 h. y de 15:30 a 19:00 V de 9 a 15 h. Ininterrumpido (3) Ininterrumpido (3) L-J de 9 a 14 h. y de 15:30 a 19:00 V de 9 a 15 h. (4) L-J de 9 a 14 h. y de 15:30 a 19:00 V de 9 a 15 h. (4) Modelo Hardware 40/50/100/200/300/400/Virtual 40/50/100/200/300/400/Virtual 100/200/300/400/Virtual 100/200/300/400/Virtual Entreprise Backup HA No Si Si Si Dispositivos físicos 2 ilimitados ilimitados ilimitados Núm. Clientes Enterprise Backup 10 ilimitados ilimitados ilimitados Módulo Unified Storage Si Si Si Si Módulo Enterprise Protection Módulo Continuous Data Protection Si Si Si Si Opcional Opcional Opcional Opcional Coberturas Casos Bugs Ilimitado Ilimitado Ilimitado Ilimitado Mantenimiento Hardware Appliance Soporte in-situ, con sustitución de piezas y mano de obra Soporte in-situ, con sustitución de piezas y mano de obra Soporte in-situ, con sustitución de piezas y mano de obra Soporte in-situ, con sustitución de piezas y mano de obra Soporte Reactivo Si Si Si Si Soporte Proactivo No No Si Si Soporte Evolutivo No No Si Si (1) Fuera de horario laboral solamente para incidencias Graves. (2) Fuera de horario laboral solamente para incidencias Graves y Medias. (3) Solamente para incidencias Graves. (4) Solamente para incidencias Graves y Medias. (5) En la actualidad solamente disponible para España, salvo mantenimiento de la plataforma física que será extensible a cualquier país. WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 9/1710 2.6 Alcance del soporte El objetivo de WBSgo es el soporte para ayudarle en el uso de la plataforma WBSAirback (incluyendo Bacula Enterprise), respondiendo a preguntas y resolviendo problemas relacionados con el software contenido en la misma. Nuestro punto de partida para ello, es que generalmente el suscriptor está bien formado sobre el uso de la plataforma (es decir, tiene su propio nivel 1 o nivel 2 de servicio), pero tiene consultas o incidencias que no pueden ser resueltas por si mismo. 2.7 Servicios de consultoría Hay una serie de situaciones que quedan fuera del alcance de los servicios de suscripción. Para estas situaciones, puede contratarse servicios de consultoría a través de un Socio Autorizado o directamente a WBSgo. Ejemplos de estos servicios son: Formación sobre el producto. Soporte a código o scripts que usted ha escrito o modificado. Las versiones antiguas del software que ya no están oficialmente soportadas. Operación o administración de su entorno WBSAirback. Ajustes de rendimiento. WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 10/1711 3 Operativa general de servicio 3.1 Soporte por parte de Socios Autorizados Los Socios Autorizados le proporcionarán información sobre cómo contactar con ellos para obtener soporte. Usted puede estar seguro de que un Socio Autorizado tiene el conocimiento para manejar la mayoría de problemas de soporte técnico, y que son respaldados por WBSgo. Se anima a los suscriptores a reportar problemas a través de su Socio Autorizado de WBSgo. Su proveedor suele tener un mejor conocimiento de su entorno y de sus necesidades de TI y por lo tanto será capaz de proporcionar una solución rápidamente. 3.2 Soporte directo por parte de WBSgo Recepción de llamadas Nuestro horario estándar de recepción de llamadas vía telefónica es de 09:00 a 14:00 y de 15:30 a 19:00 horas UTC+1, de lunes a Jueves no festivos en España, y de 09:00 a 15:00 horas UTC+1, los Viernes no festivos en España. Ofrecemos la posibilidad de extender este horario a modalidad ininterrumpida, en las suscripciones Plus y Premium. La apertura de solicitudes de soporte vía y web se pueden utilizar en cualquier momento las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Asistencia de incidencias Nuestro horario estándar de asistencia a incidencias es de 09:00 a 14:00 y de 15:30 a 19:00 horas UTC+1, de lunes a Jueves no festivos en España, y de 09:00 a 15:00 horas UTC+1, los Viernes no festivos en España. Ofrecemos la posibilidad de extender este horario a modalidad ininterrumpida, en las suscripciones Plus para incidencias graves y en las suscripciones Premium para incidencias medias y graves. Asistencia presencial Estará disponible en las suscripciones Plus y Premium, para incidencias medias y graves, en aquellos casos donde la asistencia remota es técnicamente imposible. Nuestro horario estándar de asistencia presencial es de 09:00 a 14:00 y de 15:30 a 19:00 horas UTC+1, de lunes a Jueves no festivos en España, y de 09:00 a 15:00 horas UTC+1, los Viernes no festivos en España. WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 11/1712 Asistencia remota Este servicio permite contar con un enlace VPN-SSL que puede ser activado en un click por parte del administrador autorizado por el suscriptor, de forma que un técnico de soporte pueda intervenir de forma remota en caso de ser necesario. Nuestro horario estándar de asistencia remota es de 09:00 a 14:00 y de 15:30 a 19:00 horas UTC+1, de lunes a Jueves no festivos en España, y de 09:00 a 15:00 horas UTC+1, los Viernes no festivos en España. Ofrecemos la posibilidad de extender este horario a modalidad ininterrumpida, en las suscripciones Plus para incidencias graves y en las suscripciones Premium para incidencias medias y graves. 3.3 Derecho de acceso al soporte Usted debe tener una suscripción activa para la plataforma WBSAirback, lo que significa que usted debe haber firmado y / o aceptado la hoja de pedido y las condiciones que se especifican en la misma. 3.4 Información de contacto Si usted desea abrir una solicitud de asistencia, las siguientes formas de contacto están a su disposición: Web: Ir a inicie sesión con sus credenciales y abrir un nuevo ticket. Enviar un con la descripción de la solicitud de soporte a El correo debe ser enviado desde una de las direcciones de correo electrónico que aparecen en el Anexo 1 para ser aceptada. Teléfono: Llame al teléfono: (atención en español). Cuando nos llame, tenga su UUID del sistema y la dirección de correo electrónico disponible. Vamos a necesitar esa información para verificar la modalidad del contrato de soporte asociado. Usted puede revisar esto en las páginas web de WBSgo. Los números de teléfono y direcciones de correo electrónico pueden cambiar, por lo que recomendamos verificar la información de contacto de vez en cuando. WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 12/1713 4 Solicitud de asistencia WBSgo proporciona soporte para ayudar a la resolución de incidencias y responder a las consultas relacionadas con la plataforma WBSAirback. Esta sección describe los procedimientos para la realización de una solicitud de asistencia relacionada con la plataforma WBSAirback. 4.1 Utilización de los recursos en línea En primer lugar, se debe tratar de resolver el problema mediante el uso de los recursos disponibles: Manuales de usuario. Whitepapers. Notas de la versión. Parches y correcciones de errores. Web. 4.2 Preparar la información básica acerca de su problema. Para reducir tiempo, se recomienda utilizar la interfaz web en línea para abrir su ticket de petición de soporte. Si usted tiene un contrato de servicio con asistencia telefónica incluida, y lo desea, también puede utilizar el soporte telefónico. En cualquier caso, estar preparado para proporcionar la siguiente información: Información del Suscriptor: Número del ticket, si ya se ha abierto una solicitud de asistencia para este problema, el nombre de su organización, su nombre (tiene que ser un contacto autorizado), número de teléfono, y los datos de un contacto alternativo. Información del sistema: Versión del producto y el UUID del sistema. Información del Problema: Qué tipo de fallo se produjo, los mensajes de error o de salida de la consola durante el fallo (se recomienda copiar y pegar los mensajes de error), salida del modo Debug, si ocurrió una vez o varias veces, si puede ser reproducido y cómo, qué cambios se hicieron recientemente en su sistema, o cualquier otra información pertinente. WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 13/1714 4.3 Abrir un ticket Se puede abrir un ticket utilizando la interfaz web en línea, el teléfono (si está disponible en su suscripción) o enviando un mensaje de correo electrónico. El equipo de soporte de WBSgo información que usted indique. le asignará un nivel de gravedad, basado en la Se debe abrir un nuevo ticket para cada solicitud de asistencia, es decir, una única solicitud por cada incidencia o consulta. Si se están teniendo múltiples incidencias, o existen varias consultas, por favor abrir varios tickets de solicitud. Mantenga el número de ticket asignado para su futuro uso. Se necesitará el número de ticket en cualquier comunicación adicional sobre la misma solicitud. El equipo de soporte de WBSgo podrá solicitar información adicional. Si el problema no es evidente, puede pedirle información adicional, posiblemente de tipo debug. Si la misma se envía por , por favor, siempre incluir el número de ticket asociado. En el momento del cierre de un ticket por parte del departamento de soporte se asignará al mismo la categoría de error de código (bug), de incidencia o de consulta. En estos dos últimos escenarios se restará un caso de los contratados en la suscripción. 4.4 Tiempo de Respuesta y de Resolución de problemas El tiempo de respuesta inicial y el tiempo de resolución de problemas no están relacionados. El tiempo de respuesta inicial es la cantidad total de tiempo que tarda una persona del departamento de soporte de WBSgo desde la notificación de apertura de un ticket hasta contactar con la persona asignada en el suscriptor por teléfono o correo electrónico. Los tiempos de respuesta objetivo se muestran en la tabla del apartado 2.6, y dependen de la suscripción que se adquiera. El tiempo de resolución de problemas es la cantidad total de tiempo que tarda una persona del departamento de soporte de WBSgo desde la notificación de apertura de un ticket hasta la resolución del problema. Se realizan tres intentos por teléfono o para ponerse en contacto con usted o contactos que consten en la información del suscriptor. La petición de servicio será cerrada si después de estos intentos no podemos contactar con usted o con contactos alternativos y no se ha recibido información de respuesta. El departamento de soporte reabrirá el ticket una vez cerrado, si recibe respuesta finalmente. WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 14/1715 4.5 Resolución de Problemas Algunos problemas pueden ser resueltos de inmediato durante la llamada del técnico de soporte asignado, y otros requieren más tiempo. El tiempo de resolución depende de lo siguiente: La complejidad del problema. El tiempo que le lleva enviar información adicional solicitada, como por ejemplo, archivos de configuración, logs, y salidas de debug. El número de tickets de solicitud abiertos actualmente y el número de llamadas recibidas por el departamento de soporte. Resolución inmediata Una vez que su ticket de soporte está abierto y en trámite, la persona de soporte asignada al mismo comprobará si el problema está recogido en la base de datos de soporte para casos similares. Si el problema fue reportado y resuelto con anterioridad, la persona de soporte será capaz de resolver el problema de inmediato, de lo contrario intentará encontrar una solución temporal inmediata (workaround). Si el problema fue reportado previamente por otros suscriptores, pero todavía no se ha resuelto, la persona de soporte vinculará su ticket a la solicitud anterior. Aun así, su solicitud permanecerá abierta y separada. Cuando la resolución esté disponible, se le notificará. Cuando es necesario mayor investigación Si su problema no se puede resolver de inmediato, la persona de soporte asignada podrá escalar su problema a personal del nivel de soporte más adecuado, y ese personal puede ponerse en contacto con usted para obtener más información. Si el problema es particularmente difícil, el técnico puede requerir el acceso remoto seguro a su sistema para resolver el problema. Si es posible, encontrará una solución definitiva para su problema, en caso contrario tratará de suministrar un solución temporal inmediata (workaround). Si está utilizando una versión anterior del software de la plataforma, podemos solicitar que actualice a la más reciente liberada, o esperar a la próxima versión para resolver su problema. WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 15/1716 Si su problema requiere una corrección de errores en el código fuente (bug), WBSgo informará del error en su nombre en el sistema de notificación de errores del departamento de I+D de WBSgo, y la responsabilidad de corregir el error se pasará al mismo. En general, no podemos dar plazos para la resolución de errores (bugs). No obstante, por norma, los bugs críticos se fijan antes de bugs más pequeños o bugs que tienen una solución inmediata (workaround). Si el bug es crítico, los desarrolladores de WBSgo trabajarán en el error para resolverlo y proporcionar un parche y en ocasiones contarán con los desarrolladores del proyecto Bacula o de terceros proyectos de la comunidad OpenSource que pudieran afectar al mismo. Si el departamento de soporte determina que el problema es debido a un error (bug), el ticket no computará como caso de soporte. Puede solicitar opcionalmente que los desarrolladores de WBSgo establezcan una mayor prioridad para resolver el error. En algunos casos es posible que esta priorización conlleve cargos adicionales por el tiempo de los desarrolladores. Estos cargos deberán ser siempre aprobados de manera previa por la persona dentro del suscriptor con capacidad para ello. Cierre de su ticket Una vez que se ofrece una propuesta de resolución, WBSgo cerrará el ticket. Problemas recurrentes o no resueltos Si un ticket se ha cerrado, y se encuentra con que el problema no se ha resuelto, puede abrir de nuevo el mismo y actualizar la información sobre el problema. Si la resolución que recibió crea un nuevo problema, por favor, abra un nuevo ticket e indique que la resolución para el ticket anterior crea un nuevo problema. Asegúrese de especificar el número de ticket anterior. WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 16/1717 5 Más información y contacto Consultas o dudas relativas al presente documento, puede dirigirse a: Departamento de operaciones de WBSgo e WhiteBearSolutions, S.L. Oficinas Centrales Severo Ochoa, 3 Edificio Monterrey - 1ª Planta Las Rozas (Madrid) t f WBSAirback Subscription DataSheet - Abril de 2013 DOC-671 Versión 6 17/17 Documentos relacionados
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