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Timestamp: 2019-04-19 10:34:50+00:00

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Fundado Parte Recurso Apelación Interpuesto RCD 30-2019-CD/OSIPTEL OSIPTEL - Perú Legal
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Fundado Parte Recurso Apelación Interpuesto RCD 30-2019-CD/OSIPTEL OSIPTEL
Declaran fundado en parte recurso de apelación interpuesto por Telefónica del Perú S.A.A. contra la Res. Nº 5 emitida por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios
RCD 30-2019-CD/OSIPTEL
Lima, 21 de febrero de
EXPEDIENTE Nº : 006-2018/TRASU/ST-PAS
Recurso de Apelación interpuesto contra la Resolución Nº 5 de fecha 17 de diciembre de 2018, emitida en el Expediente Nº 006-2018/
TRASU/ST-PAS
VISTOS: (i) El Recurso de Apelación interpuesto por TELEFONICA DEL PERU S.A.A. (en adelante, TELEFONICA) contra la Resolución Nº 5 de 17 de diciembre de 2018, emitida por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios - TRASU en el Expe…
VISTOS: (i) El Recurso de Apelación interpuesto por TELEFONICA DEL PERU S.A.A. (en adelante, TELEFONICA) contra la Resolución Nº 5 de 17 de diciembre de 2018, emitida por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios - TRASU en el Expediente Nº 006-2018/TRASU/ST-PAS, que declaró fundado en parte el Recurso de Reconsideración formulado contra la Resolución Nº de 4 de 5 de noviembre de 2018, a través de la cual se le aplica una multa de noventa y nueve coma sesenta y un (99,61) UIT, por la comisión de la infracción grave tipificada en el artículo 13º del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones (en adelante, el RFIS)(
), al haber incumplido con lo dispuesto en distintas resoluciones emitidas por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios del OSIPTEL (en adelante, el TRASU). (ii) El Informe Nº 00042-GAL/de 15 de febrero de 2019, de la Gerencia de Asesoría Legal, que adjunta el proyecto de Resolución del Consejo Directivo que resuelve el Recurso de Apelación, y (iii) El Expediente Nº 006-2018/TRASU/ST-PAS.
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1.1. Mediante Carta C.00876-TRASU/2018 la Secretaria Técnica Adjunta del TRASU, comunicó a TELEFONICA el inicio de un procedimiento administrativo sancionador (en adelante, el PAS), al advertir que habría incurrido en la infracción grave tipificada en el artículo 13º(
) del RFIS, por el presunto incumplimiento de lo dispuesto por el TRASU en ciento trece (113) resoluciones correspondientes al periodo: junio de 2016 a diciembre de 2017.
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1.2. Con fecha 21 de junio de 2018 TELEFONICA
presenta sus descargos.
1.3. Mediante Carta C.01883-TRASU/2018, notificada el 11 de octubre de 2018, se remitió a TELEFONICA el Informe Nº 065-STTRASU-PAS/2018, brindándole un plazo de cinco (5) días hábiles para que pueda presentar sus descargos.
1.4. A través de comunicación TDP-3216-AR-ADR-18
TELEFONICA presentó sus descargos en relación al Informe Nº 065-STTRASU-PAS/2018 y solicitó audiencia de informe oral, la cual se llevó a cabo el 25 de octubre de 2018, ante los Vocales de la Sala Transitoria del
1.5. Con fecha 5 de noviembre de 2018, se emitió la Resolución Nº 4, a través de la que se le impuso una multa ascendente a noventa y nueve coma sesenta y un (99,61) UIT, al haberle encontrado responsabilidad en el incumplimiento de doscientos tres (203) resoluciones de las doscientos veintisiete (227) imputadas con las cartas C.00876-TRASU/2018 y C.01740-TRASU/2018.
1.6. El 3 de diciembre de 2018, TELEFONICA
interpuso Recurso de Reconsideración contra la señalada Resolución Nº 4, el cual fue atendido con Resolución Nº 5 emitida el 17 de diciembre de 2018 (en adelante, la Resolución Impugnada), la que fuera notificada el 18 del mismo mes.
La referida resolución declaró fundado en parte el Recurso de Reconsideración, confirmando el importe de la multa impuesta.
1.7. El 10 de enero de 2019, TELEFONICA interpuso Recurso de Apelación contra la Resolución Impugnada, ampliando sus argumentos a través de alegatos adicionales presentados con fechas 23 de enero y 5 de febrero de 2019.
De conformidad con el artículo 27º del RFIS y los artículos 218º y 220º del Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General(
) (en adelante la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación, al cumplirse los requisitos de admisibilidad contenidos en las citadas disposiciones.
Los argumentos por los que TELEFONICA objeta la Resolución Impugnada y solicita se proceda al archivamiento del procedimiento, son los siguientes:
3.1. Nulidad del procedimiento por ausencia de informes que presenten el resultado de los procedimientos de verificación.
3.2. No atención de todos los fundamentos expuestos en el Recurso de Reconsideración.
3.3. Procedencia del eximente por subsanación voluntaria.
3.4. Inadecuada aplicación de la gradualidad en la sanción impuesta.
3.5. Vulneración de los Principios de Debido Procedimiento, de Verdad Material y otros.
Respecto a lo argumentado por TELEFONICA y a los aspectos relativos al procedimiento, se considera lo siguiente:
4.1. Respecto a la supuesta nulidad del procedimiento por ausencia de informes que presenten el resultado de los procedimientos de verificación TELEFONICA señala que tal como lo dispone el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios (
) Aprobado por Resolución Nº 087-2013-CD/OSIPTEL. (
) RFIS
Artículo 13º.- Incumplimiento de resoluciones del TRASU
Constituye infracción grave el incumplimiento por parte de la Empresa Operadora de las resoluciones emitidas por el TRASU en ejercicio de su función de solución de reclamos de usuarios, salvo que dicho Tribunal señale en las mismas una calificación diferente. (
) En la actualidad, aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019.
de Servicios Públicos de Telecomunicaciones(
), los resultados de un procedimiento de evaluación de cumplimiento de resoluciones -ya sea muestral o individual- deben ser presentados a través de un informe, a partir del cual, en caso se detecten incumplimientos, se dará inicio al respectivo procedimiento sancionador.
En relación a lo establecido por TELEFONICA, debe señalarse que los conceptos que expone en este extremo son efectivamente correctos, en el sentido que, el resultado de una evaluación de cumplimiento de resoluciones emitidas por el TRASU, está sujeta a la formalidad prescrita en los artículos 82º y 83º del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, es decir, deben plasmarse en un informe.
En ese sentido, los informes de resultado de evaluación deben identificar las obligaciones, cumplidas e incumplidas, y las resoluciones que las contienen, a fin de poder identificar, con exactitud, cuáles son los incumplimientos detectados en el procedimiento de verificación.
Al respecto, tal como se puede advertir en los anexos de las cartas C.00876-TRASU/2018 y C.01740-TRASU/2018 notificadas a TELEFONICA, al inicio del PAS
y a la ampliación de cargos, se ha efectuado el análisis de la evaluación del cumplimiento de las Resoluciones emitidas por el TRASU, exponiendo de manera clara los hechos que componen la conducta infractora y el sustento por el cual se determinó el posible incumplimiento. En ese sentido, la imputación de cargos se ajusta a lo dispuesto en los artículos 254º y 255º de la LPAG y por tanto no se ha vulnerado el debido procedimiento, en tanto se ha permitido a la empresa recurrente ejercer adecuadamente su derecho de defensa.
4.2. Sobre la supuesta exclusión de algunos de los alegatos presentados en el Recurso de Reconsideración TELEFONICA precisa que al evaluarse un recurso de reconsideración debe considerarse la integridad de las circunstancias que rodean al caso, de modo tal que deben tenerse en cuenta todas las alegaciones formuladas por el recurrente, tengan o no un respaldo en una nueva prueba. El ignorar las alegaciones que no cuentan con sustento probatorio o descartarlas bajo el argumento que ya se emitió pronunciamiento sobre tal extremo -como acontecería en la Resolución Impugnada- constituiría un proceder contrario al Debido Procedimiento y al Deber de Motivación, pues no estima que una nueva información pueda inﬂ uir en la integridad del procedimiento.
Con relación a lo expuesto por TELEFONICA en este punto, debe señalarse que aquella autoridad administrativa que haya emitido pronunciamiento sobre un determinado asunto, carece de posibilidad de reexaminarlo y/o rectificarlo, salvo verifique la existencia de un suceso del cual no tuvo conocimiento al momento de su primer análisis. Es por ello que, frente a la atención de un Recurso de Reconsideración -por la naturaleza de este- la autoridad se encuentra restringida al análisis de los argumentos y aspectos que se sustentan en pruebas nuevas ofrecidas.
"(...) para nuestro legislador no cabe la posibilidad que la autoridad instructora pueda cambiar el sentido de su decisión, con solo pedírselo, pues se estima que dentro de una línea de actuación responsable, el instructor ha emitido la mejor decisión que a su criterio cabe en el caso en concreto y ha aplicado la regla jurídica que estima idónea. Por ello perdería seriedad pretender que pueda modificarlo con tan solo un nuevo pedido o una nueva argumentación sobre los mismos hechos. Para habilitar la posibilidad del cambio de criterio, la ley exige que se presente a la autoridad un hecho tangible y no evaluado con anterioridad, que amerite reconsideración (...)"(
De la lectura del artículo 217º de la LPAG se advierte que, a diferencia de lo manifestado por TELEFONICA, a través del Recurso de Reconsideración los administrados únicamente pueden aportar pruebas a efecto que la Administración tenga en consideración un hecho no evaluado, que genere el cambio del criterio ya adoptado.
En ese sentido, no corresponde que la misma autoridad se pronuncie sobre las cuestiones de puro derecho planteadas por los administrados, ni sobre cuestiones que no se encuentren vinculadas con la presentación de la nueva prueba.
4.3. Sobre la supuesta procedencia del eximente por subsanación voluntaria TELEFONICA señala que ha quedado completamente acreditado que dio cumplimiento a lo dispuesto en las resoluciones que se le imputa haber incumplido, razón por la que estima que se ha configurado el eximente de responsabilidad por subsanación voluntaria, aspecto sobre el cual esgrime diferentes argumentos.
Respecto a cada uno de los aspectos mencionados por TELEFONICA en este rubro, corresponde manifestar lo siguiente:
- Conforme se advierte, a la emisión de la presente Resolución, correspondía a TELEFONICA acreditar el cumplimiento de ciento setenta y cuatro (174)
resoluciones; sin embargo, mediante la presentación de sus escritos de fechas 10 de enero, 23 de enero y 5 de febrero de 2019, ha ofrecido setenta y uno (71) medios probatorios relativos a setenta y uno (71) resoluciones, a partir de lo cual se puede colegir que TELEFONICA no logra acreditar el cumplimiento de todas las resoluciones cuyo incumplimiento se le imputan.
En ese sentido, no puede afirmarse que ha quedado completamente acreditado que se ha acreditado el cese voluntario de las conductas infractoras, que se le imputan.
- Con respecto a la regulación contenida en el artículo 5º del RFIS, debe señalarse que su emisión no responde a una atribución excesiva que se toma la Administración, sino al pleno ejercicio de sus facultades de reglamentar las disposiciones aplicables a los procedimientos que desarrolla. Tal dispositivo tiene por finalidad que los administrados conozcan, de forma previa al desarrollo de cualquier procedimiento, los alcances exactos de la aplicación del concepto subsanación voluntaria, en los procedimientos en los que se aplica el RFIS.
En ese sentido, se considera que el cese de la infracción o conducta infractora -fiel a lo establecido a la terminología utilizada- se remite a lo que los diferentes diccionarios señalan por "cese", para lo cual, se acude al Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española(
que lo define como la acción de cesar, interrumpir o acabar:
"cesar. (Del lat. cessare). intr. 1. Dicho de una cosa:
Interrumpirse o acabarse. La lluvia no cesó hasta la noche.
... 3. Con las preposiciones de o en, dejar de realizar la actividad que se menciona. No cesa de mirarnos. Cesaron en su empeño. ..."
Aunado a ello, Morón Urbina al referirse a la subsanación de la conducta(
), hace referencia a la realización del "acto debido", tal como se indica a continuación:
Subsanar implica tener que reparar o remediar u derecho o resarcir un daño ocasionado, en este caso, a la Administración Pública o a un tercero. La condición de la norma para que el eximente de responsabilidad se configure que es que el infractor, reconociendo su ilícito, realiza el acto debido (por ejemplo, obtiene la licencia cuando habría iniciado actividades sin el título habilitante, (
) Aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD/OSIPTEL. (
) MORON Urbina, Juan Carlos. Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General - Texto Unico Ordenado de la Ley Nº 27444.
Editorial Gaceta Jurídica. Décimo Segunda Edición: Octubre 2017. Tomo II, pág. 208. (
) Diccionario de la lengua española. Real Academia Española. Editorial ESPASA. 23º edición 2014. tomo 3. pág. 493. (
) MORON Urbina, Juan Carlos. Obra citada. Tomo II, pág. 512.
retira un anuncio que constituye publicidad engañosa, segrega y almacena adecuadamente residuos sólidos) (...)" (subrayado agregado)
En atención a ello, no cabe admitir que lo expuesto en el artículo 5º del RFIS constituya una condición menos favorable a la otorgada por la Ley, sino únicamente el desarrollo del concepto que la propia Ley expone.
En tal sentido, de conformidad con lo expuesto, no puede considerarse que la conducta de TELEFONICA
alcance a calificarse como un acto de subsanación voluntaria, ni por tanto constituya un eximente de responsabilidad.
4.4. Acerca de la inadecuada aplicación de la gradualidad en la sanción impuesta Al respecto, TELEFONICA indica que en la Resolución Impugnada no se han sustentado adecuadamente los criterios de imposición de la multa, pues estos se muestran de manera incongruente o se fundamentan en cuestiones no probadas, lo cual expresaría una inadecuada aplicación de los criterios que contiene el Principio de Razonabilidad.
Respecto a los cuestionamientos de TELEFONICA, corresponde hacer un análisis de los criterios adoptados por la Primera Instancia, en lo que respecta a la imposición de la sanción administrativa, a fin de determinar si se evaluaron bajo los criterios de graduación establecidos en el numeral 3) del artículo 248º de la LPAG.
Beneficio Ilícito - costo evitado:
Sobre el particular, se evidencia que las acciones, a las que hace referencia TELEFONICA, no fueron las suficientes para dar cumplimiento al íntegro de resoluciones; por tanto, se verifica la existencia de un costo evitado por parte de la empresa operadora, para cumplir oportuna y adecuadamente con lo dispuesto por el TRASU; por ejemplo, en la omisión de acciones destinadas a lograr una comunicación efectiva con el usuario y coordinar las visitas técnicas, en la realización de pruebas en conjunto que verifiquen la operatividad del servicio y/o en el desarrollo de un sistema de monitoreo, supervisión o seguimiento del cumplimiento oportuno de las resoluciones emitidas por el TRASU.
Probabilidad de Detección:
Sobre el particular, resulta pertinente recordar que este criterio se vincula a la posibilidad de que el infractor sea descubierto por la autoridad y tiene la finalidad de compensar la dificultad que enfrenta la autoridad para detectar la totalidad de las infracciones. De allí que la sanción resulte inversamente proporcional a la probabilidad de detección.
La probabilidad de detección de la infracción no tiene vinculación necesariamente a cómo han sido evaluados, a mérito de una obligación impuesta legalmente o a la frecuencia con la que estas actividades se realicen;
sino a la posibilidad objetiva que en dicha evaluación la autoridad pueda verificar o no el ciento por ciento (100%) del universo de casos(
Respecto a la evaluación de las denuncias presentadas por los usuarios, existe una mayor probabilidad de detectar infracciones respecto de los casos denunciados;
no obstante, en la medida que no todos los usuarios afectados con incumplimiento de las resoluciones emitidas a su favor presentan denuncias ante el TRASU, la probabilidad de evaluar el 100% del cumplimiento de las resoluciones, será menor.
Considerando que el presente expediente comprende incumplimientos detectados bajo dos mecanismos distintos, ninguno de los cuales permite la evaluación del cumplimiento de la totalidad de las resoluciones emitidas por el TRASU a favor de los usuarios; corresponde asignar una menor probabilidad de detección de las infracciones en su conjunto.
Gravedad del Daño:
De la revisión de las resoluciones emitidas por el TRASU, se advierte que la Primera Instancia, ha considerado que la afectación trasciende a los casos puntuales que comprende el PAS, extendiéndose a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones que son afectados por problemas similares; considerando como factor de medición de la afectación, el grado de incidencia de la materia reclamada.
Respecto a ello, TELEFONICA sostiene que la multa no es el principal medio para disuadir una conducta infractora y mejorar el bienestar social, siendo más adecuada la aplicación de una medida correctiva, aspecto con el alude a la necesidad de asignar un menor peso a este criterio.
Sin embargo, contrario a lo señalado, este Consejo considera que el incumplimiento de resoluciones que disponen dar solución a los problemas de usuarios a través de acciones directas por parte de las operadoras, genera un mayor daño, esto en la medida que la postergación de estas acciones deviene en irreversible el daño causado al usuario, en tanto no permite al usuario contar con la prestación efectiva del servicio contratado.
Perjuicio económico causado:
Al respecto, debe tenerse en cuenta que el perjuicio económico causado a los usuarios está referido al hecho que, pese a que éstos han recurrido a las instancias administrativas respectivas para obtener un fallo a su favor, el incumplimiento por parte de la empresa operadora, no permite que los usuarios obtengan una solución definitiva a su reclamo, y por el contrario se ven perjudicados teniendo que acudir al regulador para hacer valer sus derechos.
Conforme a lo expuesto, se observa que que la Primera Instancia, al momento de determinar la sanción a imponer, sí evaluó y consideró todos los criterios de graduación establecidos en el numeral 3) del artículo 248º de la LPAG.
Por lo expuesto, cabe indicar que la Primera Instancia al determinar la sanción a imponer no ha irrespetado los criterios que determinan la razonabilidad de la sanción, ni la legítima expectativa generada a partir de los antecedentes administrativos emitidos, por lo que corresponde desestimar el argumento de TELEFONICA.
4.5. Respecto al no otorgamiento de audiencia a informe oral y la vulneración de los Principios de Debido Procedimiento, de Verdad Material y otros TELEFONICA señala que el no otorgamiento de audiencia de informe oral y la ausencia de motivación a dicha denegatoria ha generado vicios de nulidad sobre el procedimiento.
Al respecto, debe manifestarse que si bien el uso de la palabra forma parte del Principio del Debido Procedimiento, como lo establece expresamente la LPAG, dicho derecho tiene la naturaleza de una solicitud, razón por la cual queda bajo responsabilidad del órgano resolutivo convocar o denegar la misma, determinándose previamente si correspondía o no dicho derecho.
Por tanto, toda vez que TELEFONICA pudo ejercer plenamente su derecho a exponer las razones que fundamentan sus argumentos y, además que, con el Recurso de Reconsideración respecto del cual solicitaba hacer el uso de la palabra adjuntó nuevas pruebas, este Consejo considera que la denegatoria del uso de la palabra, por parte del TRASU, no vulnera el Principio al Debido Procedimiento.
4.6. Acerca de los casos Materia de Análisis Realizado el análisis de los medios probatorios presentados por TELEFONICA, que se detalla en los anexos del Informe Nº 00042-GAL/2019, debe señalarse que se ha determinado que TELEFONICA ha acreditado (
) Tratándose de infracciones por incumplimiento de lo dispuesto en las resoluciones emitidas por el TRASU a favor de los usuarios, el universo de estas estará dado por el total de las resoluciones emitidas en un determinado período a favor de los usuarios.
el cumplimiento de cuarenta y cuatro (44) resoluciones (Anexo 01), la existencia de dos (2) resoluciones que declaran improcedentes los reclamos de los usuarios y un (1) caso en el que aún no existe resolución por encontrarse en trámite (Anexo 03), lo que determina que continúa pendiente la atención de ciento veintisiete (127)
Ahora, si bien se ha considerado archivar el extremo referido a cuarenta y siete (47) resoluciones (Anexos 01 y 03), cabe indicar que la acreditación del cese de la conducta de dichos casos se produjo con posterioridad al inicio del PAS; asimismo, es importante señalar que se mantiene el incumplimiento de ciento veintisiete (127)
resoluciones y la afectación a los usuarios no varía; por lo que, este Consejo considera que corresponde mantener la multa de noventa y nueve coma sesenta y uno (99,61)
UIT impuesta por parte de la Primera Instancia.
Adicionalmente, este Consejo Directivo hace suyos los fundamentos y conclusiones expuestos en el Informe Nº 00042-GAL/de 15 de febrero de 2019, emitido por la Gerencia de Asesoría Legal, el cual -conforme al numeral 6.2 del artículo 6º de la LPAG- constituye parte integrante de la presente Resolución y de su motivación.
En aplicación de las funciones previstas en el literal b) del artículo 75º del Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo del OSIPTEL en su Sesión Nº 699.
Artículo 1º.- Declarar FUNDADO EN PARTE el Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFONICA DEL PERU S.A.A., contra la Resolución Nº 5 de fecha 17 de diciembre de 2018, emitida por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios -
TRASU en el Expediente Nº 006-2018/TRASU/ST-PAS;
- ARCHIVAR el procedimiento sancionador respecto de las cuarenta y siete (47) resoluciones que se indican en los Anexos 01 y 03 del Informe Nº 00042-GAL/2019.
- CONFIRMAR la responsabilidad administrativa de TELEFONICA DEL PERU S.A.A. por la comisión de la infracción grave tipificada en el artículo 13º del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones, al haberse determinado que incumplió lo dispuesto en ciento veintisiete (127) resoluciones emitidas por el TRASU en la tramitación de reclamos de usuarios.
- CONFIRMAR la sanción de multa de noventa y nueve coma sesenta y uno (99,61) UIT, impuesta por la comisión de la infracción grave tipificada en el artículo 13º del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones, al haber incumplido con lo dispuesto en distintas resoluciones emitidas por el TRASU.
Artículo 3º.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para (i) notificar la presente Resolución a la empresa TELEFONICA DEL
PERU S.A.A., en conjunto con el Informe Nº 00042-GAL/2019, (ii) publicar la presente Resolución en el Diario Oficial "El Peruano", (iii) publicar la presente Resolución en la página web institucional del OSIPTEL, en conjunto con el Informe Nº 00042-GAL/y las Resoluciones Nº de 4 de 5 de noviembre de 2018 y Nº 5 de 17 de diciembre de 2018, emitidas en el presente expediente y (iv) poner en conocimiento de la Gerencia de Administración y Finanzas la presente Resolución, para los fines respectivos.
Titulo: RCD 30-2019-CD/OSIPTEL Declaran fundado en parte recurso de apelación interpuesto por Telefónica del Perú S.A.A. contra la Res. Nº 5 emitida por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios
Numero : 30-2019-CD/OSIPTEL
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 artículo 5
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 artículo 248
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 artículo 13
 artículo 13

Artículo 3
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