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Timestamp: 2019-09-23 20:54:35+00:00

Document:
1.2.2.16. Central Unica de Informes y Reclamos: Decreto nº 253/2009
Viernes, 20 Agosto 2010 21:02
ARTÍCULO 1º.-Créase en el ámbito municipal la Central Unica de Informes y Reclamos, con nivel de sección, la que tendrá dependencia directa de la Secretaría de Gobierno, cuya misión y funciones se determinan en el Anexo I que integra el presente decreto.-
ARTÍCULO 2º.- Dispónese que la oficina creada por el artículo anterior, realice un registro estadístico de los reclamos y consultas telefónicos recepcionados y eleve en forma quincenal a la Secretaría de Gobierno, que de cuenta de dicha información y también, los registros emergentes del sistema operativo en cuanto a las respuestas brindadas por cada repartición municipal a la que fueren derivados los mismos, a estos datos se aditarán los obtenidos en forma personal por la Oficina de Informes dependiente de la Mesa General de Entradas.
ARTÍCULO 3º.- Desígnase interinamente a la agente Mónica Beatriz Bertuni, legajo nº 7483, categoría 16 inicial, Jefe de la Sección Central Unica de Informes y Reclamos dependiente de la Secretaría de Gobierno, a partir del 1º de enero de 2.010.-
ARTÍCULO 4º.-La designación dispuesta en el artículo precedente se encuentra sujeta al llamado a concurso del cargo para lo cual tomará intervención el Tribunal Administrativo.
ARTÍCULO 5º.-Aféctase a la Central Unica de Informes y Reclamos a la agente Mussi Haydee, legajo nº 21487 y el personal que se afecte, proveniente de otras reparticiones.-
ARTÍCULO 6º.-Dése intervención a la Dirección de Recursos Humanos y Dirección Liquidaciones de Haberes del Personal respectivamente para el cumplimiento del presente decreto.
ARTÍCULO 7º.-Refrenda esta disposición la Señora Secretaria de Gobierno.
La oficina de atención de reclamos 0800 forma parte de la reestructuración positiva del municipio. Las modificaciones involucran también el emplazamiento de la oficina (situada en el primer piso del Palacio Municipal).
Por otra parte, la oficina está equipada con la tecnología necesaria para optimizar el funcionamiento y cumplimiento de los objetivos y funciones de la sección. Los trabajos antes mencionados se llevarán a cabo en coordinación con la Dirección General de Sistemas y Telecomunicaciones, según corresponda.
Es menester destacar que la oficina contará con una línea de teléfono 0800 que les permitirá a los ciudadanos comunicarse con el municipio en forma gratuita para expresar sus opiniones y -básicamente -los reclamos por servicios insatisfechos. La línea asignada es 0800-4445467.
La oficina contará, por el momento, con 4 agentes para la atención (en turnos rotativos de 4 horas y medias cada uno).
La oficina funcionará exclusivamente mediante atención telefónica, de 7 a 20, de lunes a viernes.
El personal recibirá capacitación permanente ( condición sine qua non) y asistencia desde la Dirección de Comunicaciones Institucional de la Municipalidad. Por su parte, la Dirección de Prensa será la que le comunicará a la ciudadanía cada novedad de este nuevo y moderno servicio municipal.
DE LA OFICINA DE RECLAMOS 0800
1. Recepcionar inquietudes que la ciudadanía realice en forma telefónica al 0800.
2. Cada agente que trabaje en la oficina de reclamos tendrá una clave única de acceso al sistema.
3. Las inquietudes deberán atender a los criterios que se especifican en el software diseñado conjuntamente por la Dirección de Comunicación Institucional y la Dirección General de Sistemas y Telecomunicaciones.
4. El software tiene las siguientes demandas, sujetas a modificaciones futuras en relación al uso del sistema: …………..
5. Recepcionar los reclamos que vía mail envíe la Dirección de Comunicación Institucional, a partir del seguimiento que realiza a diario de las demandas que los vecinos expresan a través de los medios de comunicación local.
6. Decepcionar los reclamos que se hallan recibido en la oficina de Informes de la Municipalidad.
7. Transmitir a las unidades municipales y a las distintas reparticiones municipales ( no descentralizadas aún) las inquietudes que manifiesten los ciudadanos.
8. Será tarea en la oficina 0800 comunicar, mediante partes/ informes quincenales, a la Secretaría de Gobierno, las demandas, opiniones, sugerencias, inquietudes, etc. que hagan saber los ciudadanos y las estadísticas que los datos arrojen.
9. Independientemente de los servicios de atención antes mencionados, la oficina dispondrá de un libro de queja y sugerencias que se reciban por vía telefónica, dispuesto para cada una de las reparticiones municipales. Los agentes del 0800 deberán comunicar a diario los datos recibidos en forma telefónica a cada repartición, pero además, el libro deberá ser llevado en forma personal a las reparticiones, mes a mes, para que los responsables de esas áreas se notifiquen formalmente al respecto.
10. El personal del 0800 recibirá también a diario el parte de noticias que provee la Dirección de Prensa. Se pretende que estos agentes municipales estén informados de las repercusiones mediáticas que tienen las actividades municipales y de las acciones cotidianas de la comuna.
11. El personal podrá acceder, también, al sistema de seguimiento de expediente de la Municipalidad, a partir de lo cual brindará ese servicio de información a quien lo requiera.
12.-El personal tendrá a disposición, además, la Guía de Trámites de la Comuna, a partir de lo cual brindará ese servicio de información.
DE LAS UNIDADES DESCENTRALIZADAS.
1. Las Unidades Municipales también contarán con clave propia para acceder al sistema y recibir reclamos. Estos deberán ser cargados al software.
2. Una vez iniciado el trámite, desde la línea 0800, las Unidades municipales deberán cargar en el sistema, la solución del problema, especificando todos los datos que el software solicite a tal fin.
a. Si reciben un reclamo que no está en su jurisdicción deben orientar al ciudadano para que se comunique necesariamente con el 0800 o el número de la Unidad a la que pertenece. No tomarán el reclamo.
b. Si reciben un reclamo que está en su jurisdicción pero no está en sus posibilidades la resolución en forma directa porque es de incumbencia de alguno de los entes no descentralizado aún, tomará el reclamo pero orientará al ciudadano para que para efectuar el seguimiento del reclamo debe comunicarse necesariamente al 0800.
DE LAS REPARTICIONES DE SERVICIOS QUE AUN NO ESTÁN DESCENTRALIZADAS.
1. Las reparticiones de servicios que aun no están descentralizadas también contarán con clave propia para recibir reclamos. Estos deberán ser cargados al sistema. a. Si reciben un reclamo cuya resolución no es de su incumbencia, deben orientar al ciudadano para que se comunique necesariamente con el 0800. No tomarán el reclamo.
Número de Decreto:: 253/2009
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