Source: https://www.flotalamacarena.com/manual-pqr/
Timestamp: 2020-07-10 22:49:20+00:00

Document:
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN
A continuación se detalla el procedimiento para la atención y solución de peticiones, quejas o reclamos, recursos (PQR) y solicitudes de indemnización de los productos ofrecidos por Flota La Macarena S.A.
Art. 32 Ley 1369 de 2009 y Res. CRC 3038 de 2011, modificada por la Res. CRC 3985 de 2012 Artículo 16 Circular Única SIC. Compilada por la Resolución 5050 de 2016 (https://www.crcom.gov.co/es/pagina/normograma) y modificada por la resolución 5587 de 2019 artículo 2 (https://www.crcom.gov.co/es/pagina/revision-del-regimen-de-proteccion-a-usuarios-del-sector-postal).
Mediante la Resolución No.3558 del 28 de diciembre de 2018 el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, otorga a Flota La Macarena S.A., la habilitación para prestar el Servicio Postal de Mensajería Expresa a nivel nacional, bajo el expediente con código 69000245.
Para el servicio de Mensajería Expresa se tendrá en cuenta el oficio No. 001372 del 2 de diciembre de 2011 remitido por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a la CRC en el cual se mantiene el peso máximo de 5 kilogramos sujeto a las normas que las modifiquen, sustituyan, adicionen o complementen..
Mediante la Resolución No. 1061 del 23 de noviembre de 2018 del Ministerio de Transporte, otorga a Flota la Macarena S.A., la habilitación para prestar el Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor de Carga, para envíos de 5,1 kilogramos en adelante.
Antes de iniciar un proceso de PQR tenga en cuenta lo siguiente:
Tener siempre a la mano la copia de la guía.
Las PQR y solicitudes de indemnización deben ser interpuestas por el remitente o destinatario.
Las solicitudes de reexpedición del envío (cambio de dirección o de destinatario) sólo pueden ser presentadas por el remitente mediante un escrito a través de cualquiera de nuestros canales de comunicación. Recuerde que, para estos casos, los tiempos de entrega varían y la tarifas puede ser modificadas.
CANALES DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN
Identifíquese con su nombre completo y documento de identidad
Indique el motivo de su requerimiento (Petición, Queja, Reclamo y/o Recurso)
Si su requerimiento tiene relación con un envío, precise si usted es remitente o destinatario
Informe el número de guía
Relacione la forma de pago
Determine el número de unidades transportadas
Detalle el peso de envío
Suministre valor declarado consignado en la guía
Relacione de manera detallada nombre, dirección, teléfono, y correo electrónico del remitente y del destinatario
Precise los hechos y razones en los que se apoya su requerimiento
Si su requerimiento es interponer un recurso con el fin de que sea reconsiderada una decisión anterior de la Compañía, precise los hechos y razones en los que se fundamenta.
Las solicitudes de PQR para envíos deberán ser presentadas dentro de los diez (10) días calendario, siguientes a la recepción del objeto postal (Ley 1369 de 2009, numeral 4, artículo 31).
Para presentar una PQR en la página web tenga en cuenta lo siguiente:
Observaciones (Hechos en que fundamenta su PQR)
El sistema le remitirá de manera automática un correo informando el código CUN asignado. Tenga en cuenta que con este número puede realizar seguimiento a su PQR.
La compañía cuenta con 15 días hábiles para responder su PQR, este término podrá ampliarse cuando se requieran práctica de pruebas adicionales, lo cual le será comunicado por escrito, indicando la nueva fecha en que se dará respuesta.
Para el caso de solicitudes de indemnización, el pago será dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su notificación.
2. RESPUESTA A LA PQR
Los tipos de respuesta son:
Reclamación favorable: El Cliente tiene razón en lo que reclama.
Reclamación Parcialmente favorable: El Cliente tiene parte de razón en lo reclamado.
Reclamación No favorable: Las pruebas indican que el Cliente no tuvo la razón en su reclamación.
Los canales de respuesta son:
Respuesta Verbal: Este tipo de respuesta se hará mediante contacto presencial y/o telefónico explicándole el resultado de la PQR realizada y los recursos que proceden.
Respuesta Escrita: Comunicado de la decisión adoptada por la empresa frente a la reclamación vía correo electrónico o mediante carta formal a través del servicio de Mensajería.
3. RECURSOS DE LEY
Los recursos que proceden en contra estas decisiones, plazos para interponerlos y autoridad ante la cual se deben presentar, son los siguientes:
Recurso de reposición: El plazo para interponer un recurso es de diez 10 días hábiles a partir de la fecha de notificación de la respuesta.
Recurso reposición en subsidio apelación: El plazo para interponer un recurso con subsidio de apelación es de diez 10 días hábiles quien en caso de confirmar la decisión adoptada en primera instancia, deberá remitir a la autoridad competente.

References: Artículo 16
 Resolución 
 resolución 
 artículo 2
 Resolución 
 Resolución 
 artículo 31