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Timestamp: 2017-04-26 19:34:36+00:00

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Como se identifica uma rela��o de consumo?
As rela��es de consumo t�m sua origem ligada �s transa��es de natureza comercial, havendo primeiramente, a necessidade de se identificar as partes, quais sejam o consumidor e o fornecedor, bem como uma rela��o jur�dica entre elas. A import�ncia de se identificar uma rela��o de consumo dentro de um neg�cio jur�dico est� no fato de poder se estabelecer com precis�o a compet�ncia para a incid�ncia do C�digo de Defesa do Consumidor como corpo legal, para dirimir os conflitos, pois, se configurada tal rela��o, o consumidor e o fornecedor poder�o experimentar todas as vantagens relativas � sua aplica��o. Quem � considerado consumidor? Toda pessoa, f�sica ou jur�dica, que adquire ou utiliza produtos ou servi�os como destinat�rio final, ou seja, em benef�cio pr�prio, sendo aquele que busca a satisfa��o de suas necessidades atrav�s de um produto ou servi�o, sem ter o interesse de repassar esse servi�o ou produto a terceiros. Vale ainda dizer que a coletividade, mesmo que de pessoas indetermin�veis, tamb�m caracteriza a figura de consumidor, desde que haja intervindo nas rela��es de consumo. Tal conceito encontra-se expresso no artigo 2� e par�grafo �nico da Lei N�. 8.078 de 11/09/1990, sendo ainda complementado pelos artigos 17 e 29 que aumentam este rol, para aquelas pessoas v�timas do evento danoso do fato do produto e pessoas amea�adas ou expostas �s pr�ticas comerciais nela previstas.
Quem � considerado fornecedor? O conceito de fornecedor encontra-se expresso no artigo 3� do C�digo de Defesa do Consumidor (Lei N�. 8.078 de 11/09/1990), e refere-se a toda pessoa f�sica ou jur�dica, p�blica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como aos entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produ��o, montagem, cria��o, constru��o, transforma��o, importa��o, exporta��o, distribui��o ou comercializa��o de produtos ou presta��o de servi�os. H�, ainda, no referido c�digo, a conceitua��o de produto como qualquer bem, m�vel ou im�vel, material ou imaterial e a conceitua��o de servi�o como qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunera��o, inclusive as de natureza banc�ria, financeira, de cr�dito e securit�ria, salvo as decorrentes das rela��es de car�ter trabalhista. Assim, podemos concluir que, para denominarmos uma pessoa como fornecedora, faz-se necess�rio que esta detenha a pr�tica habitual de uma profiss�o ou com�rcio (atividade), como tamb�m forne�a o servi�o mediante remunera��o.
O C�digo de Defesa do Consumidor visa t�o somente a proteger os direitos do consumidor? N�o, na realidade sua fun��o � colocar a parte fr�gil da rela��o, isto �, o consumidor, em igualdade com o fornecedor, por entender ser este, supostamente, o mais forte da rela��o; contudo � sabido que, em alguns casos, tal posi��o n�o condiz com a realidade. Assim, tal documento n�o � unilateral e busca atender as exig�ncias de ambas as partes, como podemos constatar no artigo 26 do j� mencionado documento, o qual estipula um prazo para a apresenta��o de reclama��es de v�cios existentes, evitando assim que o fornecedor fique eternamente � merc� das reclama��es do consumidor.
Quais s�o os instrumentos que o consumidor possui para ver seus direitos garantidos? Conforme disposi��o do pr�prio C�digo de Defesa do Consumidor, em seu artigo 5�, o Poder P�blico contar� com os seguintes instrumentos para auxiliar os consumidores:
Manuten��o de assist�ncia jur�dica, integral e gratuita para o consumidor carente;
Institui��o de promotorias de justi�a de defesa do consumidor, no �mbito do Minist�rio P�blico;
A cria��o de delegacias de pol�cia especializadas no atendimento de consumidores v�timas de infra��es penais de consumo;
Cria��o de juizados especiais de pequenas causas e varas especializadas para solu��o de lit�gios de consumo e, por fim,
Concess�o de est�mulos � cria��o e desenvolvimento das Associa��es de Defesa do Consumidor.
O C�digo de Defesa do Consumidor prev�, em seu texto, alguns direitos b�sicos ao consumidor. Quais s�o eles? Os referidos direitos encontram-se inseridos no artigo 6� do C�digo de Defesa do Consumidor, sendo eles:
A prote��o da vida, sa�de e seguran�a contra os riscos provocados por pr�ticas no fornecimento de produtos e servi�os considerados perigosos ou nocivos;
A educa��o e divulga��o sobre o consumo adequado dos produtos e servi�os, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrata��es;
A informa��o adequada e clara sobre os diferentes produtos e servi�os, com especifica��o correta de quantidade, caracter�sticas, composi��o, qualidade e pre�o, bem como sobre os riscos que se apresentem;
A prote��o contra a publicidade enganosa e abusiva, m�todos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra pr�ticas e cl�usulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servi�os;
A modifica��o das cl�usulas contratuais que estabele�am presta��es desproporcionais ou sua revis�o em raz�o de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
A efetiva preven��o e repara��o de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
O acesso aos �rg�os judici�rios e administrativos, com vistas � preven��o ou repara��o de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a prote��o jur�dica, administrativa e t�cnica aos necessitados;
A facilita��o da defesa de seus direitos, inclusive com a invers�o do �nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a crit�rio do juiz, for veross�mil a alega��o ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordin�rias de experi�ncia e por fim
A adequada e eficaz presta��o dos servi�os p�blicos em geral.
No inciso VIII do artigo 6�, h� refer�ncia sobre a invers�o do �nus da prova a favor do consumidor quando for veross�mil a alega��o ou quando for ele hipossuficiente. O que o referido dispositivo quer dizer? �nus da Prova � a obriga��o de provar o alegado e, com base no artigo 333 do C�digo de Processo Civil, tal �nus seria do autor, quando o fato � constitutivo do seu direito, ou do r�u, quando h� a exist�ncia de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor; contudo, em seu par�grafo �nico, o supra citado artigo prev� que haver� a invers�o do �nus da prova, ou seja, incumbir-se-� a outra parte de provar o alegado, se for excessivamente dif�cil para parte incumbida o exerc�cio do direito. No caso do consumidor, entre suas garantias h� duas possibilidades de invers�o do �nus da prova, sendo a primeira no caso de verossimilhan�a do alegado, isto �, o fato � acredit�vel ou razo�vel e a segunda possibilidade � no caso da hipossufici�ncia do consumidor em conseguir provar o alegado. Concedida a invers�o do �nus da prova nas lides de consumo, a quem cabe o �nus de antecipa��o de despesas determinadas de of�cio pelo juiz ou requeridas por ambas as partes nos casos de atos probat�rios requeridos pelo consumidor? Primeiramente, cabe ressaltar a diferen�a existente entre a hipossufici�ncia e a insufici�ncia financeira. No primeiro caso, o consumidor � tido como o lado fr�gil da rela��o jur�dica em virtude da aus�ncia do conhecimento t�cnico sobre o produto ou o servi�o. A insufici�ncia financeira nem sempre est� presente na pessoa do consumidor, que, em alguns casos, � at� mesmo mais rico que o fornecedor, e nos casos em que n�o o �, pode fazer uso da assist�ncia judici�ria prevista na Lei n�. 1060/50. Assim, cabe ao consumidor arcar com os �nus financeiros de atos probat�rios por ele requeridos, devendo arcar ainda, se for o autor da demanda, com as despesas pr�vias de atos ordenados de of�cio pelo juiz ou pelo Minist�rio P�blico (art. 19, �2�, CPC) ou com as despesas de per�cia requerida por si ou por ambos os litigantes (art. 33 CPC).
� sabido que em algumas atividades existem os contratos de ades�o, qual � a medida de prote��o tomada pelo C�digo de Defesa do Consumidor? S�o entendidos como Contrato de Ades�o aqueles nos quais o consumidor, ao contratar um servi�o, atua como mero expectador das cl�usulas, n�o podendo convencionar sobre elas, ou seja, as disposi��es s�o elaboradas unilateralmente pelo fornecedor. Assim, buscando proteger os consumidores de cl�usulas abusivas, o C�digo de Defesa do Consumidor, em respeito � fragilidade de uma das partes frente � outra, que elaborou o contrato, em seu artigo 54, disp�s sobre algumas regras que devem ser obedecidas na elabora��o do referido documento, quais sejam:
Reda��o clara e com caracteres ostensivos e leg�veis, facilitando assim a sua compreens�o pelo consumidor;
As cl�usulas que implicarem limita��o do direito do consumidor dever�o ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e f�cil compreens�o;
E ainda, a simples inser��o de cl�usula no formul�rio n�o desconfigura a natureza de ades�o do contrato.
Assim, o consumidor ao deparar-se com uma cl�usula que desrespeite as regras estabelecidas pelo C�digo do Consumidor, poder� procurar auxilio jur�dico, e comprovando-se a abusividade desta cl�usula poder� a mesma ser reformulada ou at� mesmo anulada.
O que � uma cl�usula abusiva? Qual � a conseq��ncia de sua exist�ncia em um contrato? Em quais tipos de contratos elas podem ser encontradas? S�o consideradas cl�usulas abusivas todas aquelas que s�o notoriamente desfavor�veis ao consumidor, prejudicando assim o equil�brio almejado nas rela��es jur�dicas. Presente em um contrato de fornecimento de produtos ou servi�os, essa cl�usula ser� considerada nula, conforme preceitua o �caput� do artigo 51 do C�digo de Defesa do Consumidor, estando ainda esta, expressamente descrita no inciso IV do supracitado artigo. Contudo vale dizer que a nulidade da cl�usula n�o abranger� o contrato todo, e ser� considerada nula t�o somente a cl�usula abusiva e n�o a totalidade desse contrato, cabendo aqui a exce��o nos casos da aus�ncia desta acarretar danos mais gravosos a uma das partes. Elas podem ser encontradas tanto nos contratos parit�rios quanto nos de ades�o, sendo mais comum neste �ltimo.
Existindo em um contrato de ades�o cl�usula que eleja foro competente diverso do domicilio do r�u, caso seja este o consumidor, esta ser� considerada abusiva? Sim, pois dado o car�ter de prote��o � parte hipossuficiente, a elei��o de foro diverso ao do consumidor acarreta danos a este. Assim, dever� o juiz determinar de oficio a nulidade da presente cl�usula e declinar como foro competente o do domic�lio do r�u, sob pena de estar infringindo disposto constitucional, exposto no artigo 5�, inciso LIII, que prev� que ningu�m ser� julgado sen�o pela autoridade competente, e neste caso, a compet�ncia ser� do juiz do domic�lio do r�u.
Caso um produto comprado venha apresentar algum v�cio, o que fazer? Com base no artigo 18 do C�digo de Defesa do Consumidor, no primeiro momento, o consumidor, ao constatar os v�cios de qualidade ou quantidade do produto, que o torne impr�prio ou inadequado ao consumo a que se destina ou que lhe diminua o valor, dever� reclam�-lo ao fornecedor, ao qual ser� concedido o prazo de 30 (trinta) dias para sanar o defeito, contados a partir da reclama��o, podendo o consumidor exigir a substitui��o das partes viciadas.
Decorridos os 30 (trinta) dias, se n�o corrigido o defeito, o consumidor poder�, alternativamente e � sua escolha, exigir a substitui��o do produto por outro da mesma esp�cie ou requerer a restitui��o do valor pago, monetariamente atualizado. H�, ainda, a possibilidade de disparidade nas indica��es constantes do recipiente, na embalagem, na rotulagem ou mensagem publicit�ria. Nesse caso, poder� o consumidor, decorridos os 30 (trinta) dias, requerer o abatimento proporcional do pre�o. Contudo h� que se observar o prazo decadencial previsto no artigo 26 do C�digo de Defesa do Consumidor.
Qual � o prazo decadencial para apresentar reclama��es a respeito dos produtos ou servi�os consumidos? Conforme artigo 26 do C�digo de Processo Civil, o prazo para apresenta��o de reclama��es pelos v�cios aparentes ou de f�cil constata��o � de 30 (trinta) dias quando se tratar de produtos n�o dur�veis, e entende-se por produtos n�o dur�veis aqueles que acabam logo ap�s o seu uso, tais como os alimentos; j� no caso dos produtos dur�veis o prazo para apresenta��o de reclama��o ser� de 90 (noventa) dias, entendendo como dur�veis aqueles que n�o desaparecem ap�s o seu uso, como � o caso de um carro. O in�cio da contagem desses prazos ser� o da data efetiva da entrega do produto ou o do t�rmino da execu��o do servi�o; passados os prazos descritos, o direito de reclamar caduca (�1� do referido artigo).
Se for constatado que o defeito � de fabrica��o, de quem ser� a responsabilidade de reparar o dano? Constatado defeito de fabrica��o, a responsabilidade do fornecedor � transferida para o fabricante do produto, conforme preceitua o artigo 12 do C�digo de Defesa do Consumidor, que prev�: O fabricante, o produtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da exist�ncia de culpa, pela repara��o dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabrica��o, constru��o, montagem, f�rmulas, manipula��o, apresenta��o ou condicionamento de seus produtos, bem como por informa��es insuficientes ou inadequadas sobre sua utiliza��o e riscos.
Assim, nos casos em que o defeito � de "fabrica��o", a responsabilidade do fornecedor passa a ser subsidi�ria. H�, contudo, a possibilidade de o fornecedor ser solidariamente respons�vel, como � o caso previsto no artigo 13, inciso I, do C�digo de Defesa do Consumidor, quando o fabricante n�o pode ser claramente identificado. O que se considera como v�cio oculto e quando se inicia o seu prazo decadencial para apresenta��o de reclama��o contra ele? V�cio oculto � aquele revelado somente ap�s o uso cont�nuo do produto ou do servi�o prestado, sendo que tal defeito torna a coisa, objeto do contrato, impr�pria ao uso a que se destina ou diminu�da em seu valor. O prazo decadencial para apresenta��o de reclama��o do defeito inicia-se no momento em que ele ficar evidenciado, conforme previsto no artigo 28, �3� do C�digo de Defesa do Consumidor.
H� a possibilidade de impedimento da decad�ncia para apresenta��o de reclama��o de v�cios? De acordo com o artigo 26, �2� do C�digo de Defesa do Consumidor, ficar� impedida a decad�ncia quando houver a reclama��o comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor, at� a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequ�voca, desde a instaura��o de inqu�rito civil at� o seu encerramento.
O que � o certificado de garantia e como funciona? H� possibilidade de perda do direito de garantia? Todo produto possui garantia, fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor, contra os defeitos de fabrica��o. Essa garantia � dada em um certificado que acompanha o produto ou o servi�o. Para que o consumidor tenha direito a ela, � preciso guardar o certificado e a nota fiscal do produto. Se necess�ria a realiza��o de assist�ncia t�cnica, os referidos documentos dever�o ser apresentados. Contudo, vale lembrar que, durante a garantia, dever�o ser utilizadas, para realiza��o de manuten��es, as oficinas autorizadas pelo fabricante, sob pena de perder o direito caso o consumidor sirva-se de oficinas n�o credenciadas pelo fabricante.
O que � venda em domic�lio e quais os seus riscos? H� possibilidade de arrependimento? Qual � o prazo concedido para a devolu��o? S�o aquelas vendas realizadas fora do estabelecimento comercial, quando os vendedores v�o a resid�ncias para oferecer todo tipo de produto. Os riscos dessa compra s�o diversos, como a qualidade inferior do produto, pre�os mais altos e aus�ncia de certificado de garantia. Quanto � possibilidade de arrependimento, o C�digo de Defesa do Consumidor prev� em seu artigo 49, que o consumidor ter�, para se arrepender e desistir do neg�cio, o prazo de 07 (sete) dias contados a partir da assinatura do contrato ou da entrega do produto.
O que � propaganda enganosa ou abusiva? Tais propagandas s�o consideradas crime? Considera-se propaganda enganosa qualquer modalidade de informa��o ou comunica��o de car�ter publicit�rio, inteira ou parcialmente falsa, mesmo que por omiss�o, ou por qualquer outro modo veiculativo, e capaz de induzir a erro o consumidor a respeito da natureza, caracter�sticas, qualidade, quantidade, pre�o e de quaisquer outros dados sobre o produto ou servi�os colocados � disposi��o do consumidor. � considerada abusiva a publicidade discriminat�ria de qualquer natureza, que incite a viol�ncia, explore o medo ou a supersti��o, sendo capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa � sua sa�de ou seguran�a, ou que viole normas legais ou regulamentares de controle da publicidade. Tais propagandas s�o consideradas crime conforme artigos 67 e 68 do C�digo de Defesa do Consumidor, podendo o infrator ser punido com pena de deten��o de 03 (tr�s) meses a 02 (dois) anos e multa.
Quais os cuidados que devem ser tomados pelo consumidor ao adquirir um plano de sa�de? Normalmente os planos de sa�de s�o realizados por contrato de ades�o no qual as cl�usulas s�o redigidas de forma a dificultar a compreens�o por parte do consumidor, ou ent�o este n�o tem acesso ao contrato para analis�-lo previamente. Essa conduta afronta o disposto no artigo 46 do C�digo de Defesa do Consumidor e n�o surte obriga��o sobre o consumidor, podendo at� mesmo acarretar nulidade. Assim, ao procurar um plano de sa�de, deve o consumidor buscar aquele que lhe demonstra suas condi��es, da forma mais clara poss�vel, para que, no caso de necessidade, n�o sofra decep��es. Se tal, por�m, ocorrer,deve-se procurar um profissional habilitado, bem como os �rg�os de defesa do consumidor, para que por meio do sistema de prote��o ao consumidor, seja buscada a responsabiliza��o dos fornecedores, inclusive penalmente, com base no artigo 66 do j� citado c�digo.
As rela��es contratuais banc�rias s�o tuteladas pelo c�digo de defesa do consumidor? Sim, com base na leitura dos artigos 3�, �2� e 52 do C�digo de Defesa do Consumidor, bem como na S�mula 297 do Superior Tribunal de Justi�a, a qual reza que: �O C�digo de Defesa do Consumidor � aplic�vel �s institui��es financeiras�, as rela��es contratuais banc�rias possuem todos os requisitos que comp�em a rela��o de consumo, quais sejam:
O consumidor (cliente do banco),
O fornecedor (institui��o banc�ria)
E o produto (cr�ditos e servi�os financeiros).
Como deve agir um consumidor ao constatar que em seu contrato banc�rio h� cl�usulas abusivas? A realidade tem nos mostrado que a grande maioria das rela��es entre consumidor e institui��es financeiras � celebrada por contrato de ades�o, o que permite ao banco exercer sobre o consumidor um forte poder. Contudo, tendo em vista que essas rela��es s�o tuteladas pelo C�digo de Defesa do Consumidor, o que seria prejudicial ao consumidor torna-se ben�fico se posto em pr�tica, pois o c�digo condena cl�usulas abusivas, tornando-as nulas de pleno direito. Por�m, dada a aus�ncia de conhecimentos t�cnicos a respeito dos tr�mites financeiros pelo consumidor e pelo pr�prio magistrado, ao ajuizar a��o para anula��o ou retifica��o das cl�usulas, pontos importantes acabam por serem ignorados.
Assim, a atitude correta a ser tomada pelo consumidor � o questionamento antecipado das cl�usulas com o banco, buscando mold�-las aos dispositivos do C�digo de Defesa do Consumidor e, caso j� tenha celebrado contrato e se sinta lesado, dever� o consumidor procurar um profissional habilitado, bem como os �rg�os de defesa do consumidor, para questionar, em ju�zo, todos os abusos presentes.
O contrato de fideliza��o exigido pela empresa de telefonia m�vel encontra-se em harmonia com o c�digo de defesa do consumidor? O contrato estar� harmonioso, desde que apresente cl�usula que possibilite a suspens�o das mensalidades no caso do aparelho apresentar algum defeito que impossibilite seu conserto imediato. Contudo, � sabido que tais contratos n�o possuem essa previs�o. Assim, em caso de v�cios, o consumidor, tendo assinado contrato de fideliza��o, poder� ajuizar a��o para:
A resolu��o do contrato;
A altera��o do seu modo de execu��o, devendo este ser suspenso no per�odo em que estava impossibilitado de utilizar os servi�os;
Um abatimento no pre�o.
Os artigos do C�digo de Defesa do Consumidor que permitem o ajuizamento da a��o nestes casos s�o: 6�, inciso V e 51, �1�, inciso III.
Em contrato celebrado com empresas de telefonia m�vel, cl�usula que prev� o pagamento de multa para cancelamento de assinatura nos casos de roubo do aparelho pode ser considerada abusiva? Sim. Nas hip�teses de roubo do aparelho celular do usu�rio, configuram-se situa��es sobre as quais n�o se lhe pode atribuir culpa pelo desligamento antecipado do plano. Se a cl�usula n�o dispensa do pagamento da multa sequer nessas situa��es, coloca o consumidor em posi��o de desvantagem exagerada e configura-se abusiva, sendo inserida no rol das cl�usulas abusivas previstas no artigo 51 do C�digo de Defesa do Consumidor, portanto, nula de pleno direito.
O corte de energia el�trica por falta de pagamento pelo consumidor � considerado uma afronta ao C�digo de Defesa do Consumidor? Sim, pois o fornecimento de energia � um servi�o essencial e, conforme o artigo 22 do C�digo de Defesa do Consumidor, deve possuir car�ter permanente. Assim, caso a concession�ria de energia realize o corte, poder� o consumidor ajuizar a��o obrigando a Administra��o P�blica a fornecer energia el�trica com base no artigo 6�, inciso VI e X. Ademais, existem outros meios de a concession�ria receber seus cr�ditos, isto �, atrav�s do ajuizamento de a��o de cobran�a e n�o por meio de autotutela, isto �, defesa por meios pr�prios. No caso de o consumidor utilizar para pagamento de obriga��o cheque de terceiro, se devolvido este por insufici�ncia de fundos, � poss�vel se exigir a obriga��o do consumidor? O cheque emitido por terceiro, dado para pagamento de d�vida, devolvido pelo banco por insufici�ncia de fundos n�o extingue a obriga��o, permanecendo em aberto o d�bito origin�rio. Persiste, dessa forma, a responsabilidade do emitente do cheque e do consumidor.
Quais as penas aplicadas aos fornecedores que n�o obedecerem �s regras do c�digo de defesa do consumidor? Essas penas s�o chamadas san��es administrativas e est�o elencadas no artigo 56, inciso I a XII. S�o elas:
Cassa��o do registro do produto no �rg�o competente;
Suspens�o de fornecimento de produto e servi�os;
Revoga��o de concess�o ou permiss�o de uso;
Cassa��o de licen�a do estabelecimento ou atividade;
Interdi��o total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou atividade;
Interven��o administrativa e imposi��o de contrapropaganda.
Havendo em um contrato, de rela��o de consumo, cl�usula que permita interpreta��o d�bia, qual ser� a provid�ncia tomada? A cl�usula ser� analisada de forma mais ben�fica ao consumidor, tendo em vista a necessidade da busca do equil�brio nas rela��es de consumo. Podemos citar, como exemplo, um certificado de garantia de um ve�culo, o qual determina que a garantia expirar� dois anos ap�s a compra do produto ou quando o ve�culo atingir a quilometragem determinada no certificado. Nesse caso, mesmo que atinja a quilometragem descrita no per�odo inferior a dois anos, o ve�culo ainda ter� garantia at� transcorrer o tempo de expira��o. E o inverso tamb�m poder� ocorrer, ou seja, transcorrido o per�odo de dois anos sem que o carro tenha atingido a quilometragem determinada, a garantia continuar� v�lida at� que ocorra a rodagem descrita.
Caso ocorra overbooking (excesso de venda de passagens) a que o consumidor tem direito? Normalmente as Companhias A�reas costumam fazer marca��o de assentos superior � capacidade do avi�o. Assim, se o consumidor estiver com a reserva confirmada, comparecer no prazo previsto para o embarque e n�o conseguir embarcar, ele ter� direito a viajar no pr�ximo v�o com o mesmo destino, na mesma empresa ou em outra, num prazo m�ximo de quatro horas, e, durante seu prazo de espera, todas as despesas com alimenta��o, transporte, comunica��o ou at� mesmo hospedagem ser�o pagas pela companhia a�rea. H� tamb�m a possibilidade de devolu��o do valor pago ou endosso da passagem.
Quais s�o as informa��es obrigat�rias nos r�tulos de produtos? O que fazer quando houver diverg�ncia entre a descri��o e o conte�do? Entende-se por r�tulo o impresso que se cola nas embalagens dos produtos para indicar as informa��es importantes:
Nome e endere�o do fabricante;
Carimbos e registros dos servi�os de inspe��o tais como vigil�ncia sanit�ria ou Minist�rio da Sa�de;
Data de fabrica��o e validade;
Indica��o de subst�ncias prejudiciais � sa�de e de peso.
Havendo diverg�ncia ou aus�ncia de algumas dessas informa��es, e ocorrendo algum preju�zo grave ao consumidor, o fornecedor estar� inserido no rol das infra��es penais previstas no C�digo de Defesa do Consumidor, em seu artigo 66, podendo at� mesmo ser preso.
Se prejudicar um consumidor no desempenho de suas fun��es, um profissional liberal poder� ser responsabilizado com base no C�digo de Defesa do Consumidor? Os profissionais liberais, pessoas com forma��o superior e atuantes em �rea de forma��o espec�fica, somente poder�o ser responsabilizados por algum dano causado se sua culpa for comprovada, conforme disposto no artigo 14�, �4� do C�digo de Defesa do Consumidor. � considerada falha ou erro profissional:
A neglig�ncia (quando deixa de fazer o que deve);
A imprud�ncia (quando faz o que n�o devia ser feito);
E a imper�cia (quando n�o toma os devidos cuidados).
Caso o consumidor se sinta lesado em seu direito, dever� procurar os Conselhos de Classe que fiscalizam as atividades de cada profissional liberal, como por exemplo, em caso de erro m�dico, cujo conselho respons�vel � o Conselho Regional de Medicina. Se sentir-se lesado e julgar necess�rio, o consumidor poder� se vale de um profissional habilitado, bem como de �rg�os de defesa do consumidor, para defender seus direitos na justi�a.
Quais s�o as possibilidades da perda da garantia dada na compra de um produto? O consumidor poder� perder a garantia concedida se:
Fizer mal uso do produto;
Se forem feitas altera��es que modifiquem as caracter�sticas b�sicas do produto sem a autoriza��o do fornecedor;
E quando houver um plano de revis�o peri�dica e o consumidor n�o cumpri-lo.
� permitido ao fornecedor sem justo motivo ligar no local de trabalho do consumidor para cobrar uma d�vida vencida? N�o, o fornecedor que, sem justo motivo, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar d�vida estar� inserido na infra��o penal prevista no artigo 71 do C�digo de Defesa do Consumidor, o que acarretar� a pena de deten��o de 03 (tr�s) meses a 01 (um) ano de deten��o e multa. Tamb�m est� inserida, nessa infra��o, a cobran�a realizada mediante amea�a, coa��o, constrangimento f�sico ou moral, afirma��es falsas, incorretas ou enganosas ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor ao rid�culo.
O fornecedor � obrigado a aceitar a devolu��o de um produto aberto, riscado, usado, etc.? N�o, pois o C�digo de Defesa do Consumidor prev� a defesa da parte hipossuficiente, contudo sempre dever� prevalecer o bom senso. O fornecedor somente � obrigado a reparar danos que comprovadamente foram decorrentes de sua culpa.
Qual � a penalidade que o fornecedor pode sofrer se depositar um cheque antes da data prometida? A este respeito, a justi�a ainda encontra-se controversa, posto que a lei do cheque determina que n�o existe a figura do cheque pr�-datado, o qual �, portanto, considerado pagamento � vista. Assim o fornecedor n�o poderia ser penalizado. Contudo, h� quem entenda que, fazendo o cheque parte de um contrato com data estipulada para pagamento, ele torna-se um t�tulo de cr�dito, n�o podendo ser depositado antes do prazo, sob pena de o fornecedor responder por perdas e danos.
Em que caso e de que forma pode a empresa repassar preju�zos financeiros ao seu funcion�rio respons�vel por determinado setor? A princ�pio n�o pode. Contudo, se a empresa conseguir comprovar que o empregado ultrapassou os poderes concedidos por ela, poder�, ent�o, ser admitido tal repasse.
A consulta aos sistemas de prote��o ao cr�dito poder� ser realizada na presen�a do cliente? Qual � a maneira mais adequada de inform�-lo sobre a presen�a da inscri��o nos referidos sistemas? A consulta poder� ser realizada na presen�a do cliente, contudo dever� ser observado se n�o h� a presen�a de terceiros. Assim, a melhor maneira de comunicar-lhe algum registro positivado, ser� pessoalmente, da forma mais educada poss�vel, tendo em vista que o C�digo de Defesa do Consumidor preza pelo bom senso entre as partes.
Quais s�o as informa��es importantes para o preenchimento de cadastro de clientes? Em se tratando de pessoa f�sica � importante colher os seguintes dados:
Endere�os residencial e comercial;
Refer�ncias pessoais;
Comerciais e banc�rias;
Declara��o de renda;
Data de nascimento e dados do c�njuge.
Caso o cliente seja pessoa jur�dica, as informa��es importantes s�o:
Raz�o social;
Inscri��o estadual;
Endere�o;
Altera��es do contrato;
Refer�ncias pessoais, banc�rias e comerciais;
Dados completos dos s�cios e a verifica��o das pessoas com poderes de assinatura pela empresa.
� muito importante que tanto no caso de pessoa f�sica como de jur�dicas, todas as informa��es estejam acompanhadas de documentos comprobat�rios.
Qual � a utilidade de um bom cadastro de clientes? Atrav�s deste cadastro o fornecedor poder�:
Oferecer novos produtos aos seus clientes;
Realizar cobran�as conforme a lei determina;
Ter facilidade no recebimento do pre�o e consequentemente fluxo no caixa da empresa.
Quais s�o os cuidados necess�rios para o recebimento de cheque? Para maior seguran�a do fornecedor, deve-se instruir os funcion�rios quanto aos cuidados ao receber um cheque:
Pedir ao cliente o cart�o do banco para verificar a assinatura e c�dula de identidade para confer�ncia da pessoa emissora do cheque;
Verificar se a assinatura do cheque � semelhante � do cart�o do banco e da c�dula de identidade;
S� aceitar cheques personalizados;
Conferir o preenchimento da folha de cheque atentando-se para data de emiss�o correta, valor descrito e por extenso;
N�o aceitar cheques com rasuras ou valores maiores que o consumo;
Consultar o SERASA antes de liberar a mercadoria.
� necess�rio lembrar que todas essas atitudes dever�o ser tomadas da forma mais cordial poss�vel, agindo dentro do bom senso e da boa educa��o, para que o consumidor n�o se sinta intimidado.
A empresa � respons�vel pelos pertences do cliente entregues ao guarda volume? Se a empresa oferece o servi�o de guarda-volumes, a jurisprud�ncia tem entendido que a empresa ser� responsabilizada em caso de extravio.
Os estacionamentos s�o respons�veis pelos danos causados aos ve�culos que ali estiverem estacionados? Mesmo que os danos sejam causados por terceiros? Sim, principalmente os estacionamentos particulares. O C�digo de Defesa do Consumidor prev� que o fornecedor de servi�os ser� respons�vel pela repara��o de qualquer dano causado ao ve�culo, mesmo que n�o seja culpado. Dessa forma, mesmo que o dano tenha sido causado por terceiros, ainda ser� do fornecedor a responsabilidade de reparos. A jurisprud�ncia tem entendido que mesmo no caso de estacionamentos gratuitos a responsabilidade tamb�m ser� do fornecedor.
Como comprar pela internet de forma segura? Algumas dicas a serem seguidas antes de fazer qualquer compra pela internet:
Pesquise a reputa��o da loja antes de comprar, pois existe uma infinidade de lojas oferecendo os mesmos produtos e, portanto, a diferen�a de pre�o pode ser bem grande entre elas, por�m, este n�o deve ser o �nico fator a ser observado na hora da compra;
Verifique se o antiv�rus instalado no seu computador est� atualizado, bem como os programas de monitoramento contra spywares e um firewall;
Verifique a seguran�a que a loja oferece no momento da compra. Para verificar esta informa��o � s� checar no canto inferior da tela se h� um cadeado ou uma chave;
Verifique a loja e procure em seu site os telefones de contato, o CNPJ da empresa e o endere�o f�sico. � recomendado que voc� ligue e confirme todos os dados;
Verifique os procedimentos para reclama��o, devolu��o do produto, prazo para entrega, etc.;
N�o forne�a nenhuma informa��o al�m daquelas pedidas pelo site na hora da compra;
Salve, no seu computador, todos os dados da compra, como nome do site, produtos pedidos, valor pago, forma de pagamento e n�mero de protocolo da compra ou do pedido, se houver;
Salve tamb�m o aviso de confirma��o de pedido, qualquer mensagem trocada com o fornecedor que comprove a sua compra, as condi��es de pagamento e o prazo de entrega, seja em forma de mensagem eletr�nica ou impresso;
Verifique se h� despesas com fretes, taxas adicionais, prazo de entrega da mercadoria ou execu��o do servi�o;
Prefira fazer compras com o cart�o de cr�dito;
Caso for comprar por boleto banc�rio, s� compre de lojas conhecidas no mercado;
N�o fa�a compras on-line em lan houses ou cybercaf�s, pois voc� pode ter o n�mero do seu cart�o de cr�dito ou sua senha roubados;
Caso haja algum problema com o seu pedido entre em contato imediatamente com a loja para que o produto seja trocado ou o problema resolvido;
N�o recomendamos compras em sites que n�o tenha Servi�o de Atendimento (SAC) com ferramenta virtual pr�pria, aquelas empresas que utilizam o MSN como sistema de atendimento geralmente est�o dando problemas;
Loja virtual que se preza tem telefone para atendimento;
Toda loja virtual tem problemas de entrega como outra qualquer, compre sempre das empresas que respeitam o consumidor e que respondam e solucionem seus problemas pela internet.
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