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ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO SERVICE LEVEL AGREEMENT Vigencia 01/08/ /12/ PDF
ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO SERVICE LEVEL AGREEMENT Vigencia 01/08/ /12/2014
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José Ángel Araya Alcaraz
1 Fecha: 01/08/2014 Página 1 de 17 El Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA) permite al Departamento de Soporte e Implementación, brindar las condiciones controladas generales de la prestación del servicio y soporte técnico al cliente, donde el Departamento de Soporte e Implementación es el esquema de mesa de servicio y ayuda que permite resolver los problemas relacionados con los productos y servicios de Visión Tecnológica S.A.S. Dentro del SLA se definen los tiempos y los porcentajes de prestación de servicios de manera global, más no enunciativo para un solo cliente. HORARIOS DE DEPARTAMENTO DE SOPORTE E IMPLEMENTACIÓN Lunes a Viernes de 8AM a 12PM y de 2PM a 6PM DÍAS DEL AÑO SIN PROVISIÓN DEL SERVICIO Días festivos en Colombia. Sábados y domingos. 12 al 20 de abril. 24 y 31 de diciembre. REPORTE DE CASOS Lo siguiente describe la naturaleza del servicio provisto por el servicio de Departamento de Soporte e Implementación hacia los clientes: Asistencia sobre Problemas - Una situación que cause que algunos o todos los servicios proveídos por Visión Tecnológica queden fuera de servicio sin incluir reportes e informes configurados por Visión Tecnológica o un tercero.
2 Fecha: 01/08/2014 Página 2 de 17 Asistencia sobre Consultas - Un requerimiento de asistencia para completar una tarea; por ejemplo, una llamada preguntando como ejecutar una acción con una herramienta de Biable, i3tributaria. Esto es conocido como entrenamiento "Just-inTime. Para este tipo de asistencias el cliente dispondrá de 15 minutos por llamada para la resolución del requerimiento por parte del Analista de Soporte e Implementación, sin que el número de llamados por este concepto sea superior a 3 en el transcurso de 30 días. Luego de un llamado por este concepto, el cliente podrá realizar una nueva consulta con la asignación de un nuevo ticket de soporte. En caso de necesitar extender el llamado porque así lo exija el requerimiento del cliente, se atenderá el caso como un proceso de consultoría facturable de acuerdo al tiempo que tome la solución del mismo. En cualquier caso, será el cliente quien apruebe o no, la continuidad del proceso luego de conocer las condiciones técnicas y comerciales. Asistencia sobre Requerimientos - Se atenderán los requerimientos de cualquier problema o duda del cliente relacionados con el funcionamiento y operación de los aplicativos desarrollados por Visión Tecnológica soportados en este SLA, pudiendo implicar la facturación de tiempo de acuerdo a las indicaciones y aprobaciones del cliente. Para la prestación del servicio, será necesario que el cliente tenga todas sus licencias activas con registro vigente en el sistema de control de licenciamiento de Visión Tecnológica que le otorga el derecho a recibir el servicio. En casos excepcionales en los que no se pueda realizar la actualización del registro, será la dirección de soporte o en su defecto la gerencia comercial quienes autoricen la prestación del servicio. Cuando un cliente reporte un caso al Departamento de Soporte e Implementación, se le deberá requerir la siguiente información, en forma total o parcial según la naturaleza del llamado. Nombre y Apellido del cliente Número de teléfono del cliente Software ERP o tipo de base de datos Descripción narrativa del caso Descripción corta del caso Pruebas realizadas previamente.
3 Fecha: 01/08/2014 Página 3 de 17 Debe esperarse que el cliente disponga de esta información al efectuar el llamado. Sin embargo, si el cliente no puede localizar esta información, los analistas de soporte e implementación asistirán al cliente para localizar los datos. A mayor información provista directamente por el cliente, menor será la duración del soporte. Si el llamado del cliente se efectúa en un horario con provisión del servicio el cliente dispondrá de las siguientes alternativas de comunicación: Vía telefónica a los números: o Bogotá: (571) o Medellín: (574) Vía correo electrónico a: o o Vía Skype a: o vtsoporte o telefonosoporte
4 Fecha: 01/08/2014 Página 4 de 17 Si el llamado del cliente se efectúa en un horario sin provisión del servicio el cliente dispondrá de las siguientes alternativas de comunicación: Vía correo electrónico: o o VISITAS PRESENCIALES Las visitas presenciales podrán ser requeridas por el cliente en eventos de soporte, capacitación o consultoría y facturadas a la tarifa vigente al momento de solicitar el servicio. En todos los casos, el tiempo mínimo de la visita no podrá ser inferior a 3 horas. REGISTRO DE LOS CASOS El Departamento de Soporte e Implementación registrará la totalidad de los casos en todo su ciclo de vida. Dicho registro se efectuará sobre el software de registro & tracking interno TIPOS DE CASOS Existen dos tipos de actividades de servicio que el personal de Departamento de Soporte e Implementación puede proveer a los clientes: Soporte Funcional: Actividades relacionadas con el diagnóstico, mantenimiento y/o solución de fallas funcionales de Biable, i3tributaria. Capacitación de cliente: Toda aquella actividad que conlleva a la expansión del conocimiento de nuestros clientes con respecto a los sistemas que utiliza, distribuye o aplica en sus áreas de trabajo.
5 Fecha: 01/08/2014 Página 5 de 17 PRODUCTOS SOPORTADOS Los productos soportados son Biable Express Biable Designer I3Tributaria Desarrollos a la medida con horas de consultoría disponibles. ALCANCE DE LOS TEMAS DE SOPORTE TÉCNICO Instalación y Configuración Los siguientes temas son considerados competentes para el programa de Soporte Técnico: Soporte en el proceso de instalación. El alcance del soporte se limita a una guía de instalación del producto. Recomendaciones sobre la solución de problemas típicos que ocurren durante la instalación. Recomendaciones generales acerca de la copia de seguridad del software así como la migración desde un servidor local a uno remoto y sobre los traslados de licencias. Los siguientes problemas están fuera del alcance del soporte técnico. Preparación o de desplazamiento de copias de archivos en el servidor o en un equipo local. Diagnóstico del software instalado en el servidor de un cliente o en un equipo local.
6 Fecha: 01/08/2014 Página 6 de 17 Mejora de rendimiento del producto Los siguientes temas se encuentran dentro del ámbito de aplicación de asistencia técnica: Las recomendaciones generales sobre la elección del sistema operativo y configuraciones del mismo para mejorar el desempeño de los proyectos. Los siguientes temas están fuera del alcance de asistencia técnica: "Diagnóstico" o pruebas de tensión en el servidor del cliente. Optimización del código o los algoritmos de los componentes o módulos. Actualizaciones de productos y mantenimiento Los siguientes temas están dentro del alcance del apoyo técnico: Investigación y eliminación de problemas que pudieran aparecer durante la actualización del software, en relación a la clave de licencia. Detección y eliminación de problemas que podrían ser causados por un proceso de instalación o actualización incorrecta del producto. Errores de Productos Visión Tecnológica Los siguientes temas se encuentran dentro del ámbito de aplicación de asistencia técnica: Errores o fallas en el tiempo de ejecución o de operación de los productos. Asistencia en la solución y corrección de problemas relacionados con el fallo del sistema.
7 Fecha: 01/08/2014 Página 7 de 17 Errores del software. Diagnósticos realizados para determinar la razón del error del software. El error identificado, en su caso, puede ser eliminado ya sea a través de diagnósticos o en futuras actualizaciones, dependiendo de la naturaleza del error. Los siguientes problemas están fuera del alcance de asistencia técnica: Instalación de software de detección de errores y eliminación. (Sólo se podrán aportar instrucciones o recomendaciones generales). Errores en la base de datos. (Sólo se podrán aportar instrucciones o recomendaciones generales). Cuestiones de Desarrollo Los siguientes problemas son en el ámbito de apoyo técnico. Errores o fallos en el código de programación del producto dentro de la vigencia de la garantía que no excederá la fecha del acta de entrega. Los siguientes problemas están fuera del alcance de asistencia técnica: Consulta sobre los principios generales de la programación. Implementaciones personalizadas, definidas por las operaciones lógicas y algoritmos del usuario. El diagnóstico de cualquier código de software de terceros o cualquiera de sus componentes. Desarrollo de componentes personalizados o scripts, módulos de software o scripts. Modificación del código de los módulos del sistema existente o componentes para adaptarlos a tareas específicas (a menos que dichas modificaciones estén, de alguna manera, relacionadas con correcciones de errores esenciales del software). Desarrollo de scripts personalizados para la integración con otros sistemas.
8 Fecha: 01/08/2014 Página 8 de 17 Cuestiones de consultoría Los procesos de consultoría realizados por Visión Tecnológica S.A.S. como construcción y parametrización de reportes personalizados no se encuentra bajo la cobertura de este documento debido a la imposibilidad de Visión Tecnológica de controlar los cambios realizados a dichos reportes o informes. NIVELES DE RESOLUCIÓN DE CASOS Las solicitudes de soporte técnico serán atendidas en orden de llegada. El plazo máximo de respuesta dependerá del nivel de servicio definido. El Departamento de Soporte e Implementación deberá resolver el 90% de los casos en el primer nivel, siendo otro objetivo la resolución del 5% de los casos en el segundo nivel y el 5% de los casos en el tercer nivel. Las definiciones de niveles de resolución de casos son: Resolución en primer nivel El caso es resuelto por el Analista de Soporte e Implementación durante el primer contacto con el cliente sin interrumpir el llamado luego de la asignación de un ticket de soporte. El caso es resuelto por el Analista de Soporte e Implementación entre la llamada inicial y una llamada que este efectúa al cliente con la solución del problema. Resolución en segundo nivel El caso es resuelto en base a un análisis más profundo de la situación, realizándose pruebas de laboratorio o investigación con otras Ingenieros o el responsable del área. El caso es resuelto contactando al cliente por parte del Analista de Departamento de Soporte e Implementación, por medio de correo electrónico, mensajería instantánea o telefónicamente.
9 Fecha: 01/08/2014 Página 9 de 17 Resolución en tercer nivel Por su naturaleza o complejidad, el caso es escalado por el Departamento de Soporte e Implementación al Departamento de Desarrollo. El caso es resuelto contactando al cliente por parte del Analista de Soporte e Implementación, por medio de correo electrónico, mensajería instantánea o telefónicamente. TIEMPOS DE RESOLUCIÓN Resolución en primer nivel El 95% de los casos serán resueltos en el término de 4 horas luego del contacto incial entre el Analista de Soporte e Implementación y el cliente. El 3% de los casos como máximo, será escalado a soporte de segundo nivel y el 2% de los casos será escalado a soporte de tercer nivel. Responsable: Analista de Soporte e Implementación Dueño del caso. Resolución en segundo nivel El 95% de los casos serán resueltos en el término de 72 horas a partir del contacto inicial entre el Analista de Soporte e Implementación y el cliente. El 5% de los casos como máximo, será escalado a soporte de tercer nivel. Responsables: Analista de Soporte e Implementación Dueño del caso. Director de Soporte e Implementación. Resolución en tercer nivel El Departamento de Desarrollo, determinará el tiempo que tome la resolución del problema, dependiendo de las siguientes variables: Nivel de complejidad Apoyo del cliente (en caso de ser necesario) Disponibilidad
10 Vigencia 01/07/ /12/2014 Fecha: 01/07/2014 Página 10 de 17 TIEMPO DE RESPUESTA DEL LLAMADO El Departamento de Soporte e Implementación deberá responder el 80% de las llamadas telefónicas generales de Resolución de Primer Nivel dentro de un período de tiempo de 4 horas laborables El Departamento de Soporte e Implementación deberá responder los correos electrónicos de primer Nivel el 90% dentro de un período de tiempo de 8 horas laborables. El Departamento de Soporte e Implementación deberá responder el 90% de peticiones de soporte vía Mensajero Instantáneo de Resolución de Primer Nivel dentro de un período de tiempo de 2 horas laborables MANEJO DEL LLAMADO Los Analistas de Soporte e Implementación tratarán con cortesía y respeto a cada uno de los clientes que requieran asistencia del Departamento de Soporte e Implementación, asegurándose de responder rápidamente al requerimiento efectuado. Es de esperar que de igual modo los clientes se refieran al Departamento de Soporte e Implementación en forma respetuosa. Cualquier abuso deberá ser notificado al responsable del Departamento de Soporte e Implementación CIERRE DEL CASO Un caso solo puede considerarse cerrado cuando el cliente está satisfecho con la solución y que este último considere que el caso puede cerrarse. Al final de cada caso, el Analista de Departamento de Soporte e Implementación deberá (respecto al cliente): Explicar la solución. Enviar el control de visita Acuerdo de Niveles de Servicio Fecha Creación 01/07/2014 Versión 1.1
11 Vigencia 01/07/ /12/2014 Fecha: 01/07/2014 Página 11 de 17 Hacer las recomendaciones pertinentes Preguntar si tiene otra pregunta para efectuar CALLBACKS E INFORMACIÓN DE ESTADO DEL CASO En caso de que la solución de un caso tome un considerable tiempo, el Departamento de Soporte e Implementación deberá explicar al cliente la razón de la demora y acordar con este una frecuencia de actualización del estado del caso, ej.: cada 12 horas laborables o a una hora especificada. El Departamento de Soporte e Implementación será responsable de hacer la llamada en el tiempo acordado. OWNERSHIP DEL CASO El Analista de Departamento de Soporte e Implementación será responsable por el seguimiento del estado de todos los casos abiertos. El/La Analista que reciba la llamada será automáticamente considerado "dueño/a" del caso en el Departamento de Soporte e Implementación. El cliente que efectúe el llamado será considerado el cliente "dueño" del caso. PRIORIDADES Una prioridad será asignada al caso que no sea resuelto en el primer nivel. La prioridad será definida considerando los siguientes criterios: La prioridad es establecida por el Analista de Departamento de Soporte e Implementación La prioridad es establecida por el cliente conjuntamente con el Analista de Departamento de Soporte e Implementación Acuerdo de Niveles de Servicio Fecha Creación 01/07/2014 Versión 1.1
12 Vigencia 01/07/ /12/2014 Fecha: 01/07/2014 Página 12 de 17 La prioridad no puede ser modificada por el Analista de Departamento de Soporte e Implementación, informándose al cliente posteriormente. La prioridad es determinada por el impacto en la operación del sistema. La prioridad es determinada por el impacto técnico. La prioridad es negociada Tipos de prioridades: Prioridad Alta - Los casos de Prioridad Uno deberán ser resueltos en un máximo de 18 horas laborables. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad Uno: Un caso que afecte un número significativo de usuarios. Un caso que afecte ampliamente la inversión económica del cliente, en base a su monto de venta. Un caso que detenga los procesos dentro de la empresa. Un caso donde el desempeño de los sistemas sea seriamente degradado. Prioridad Normal - Los casos de Prioridad Dos deberán ser resueltos en 36 hora/s. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad Dos: Un caso que afecte la operación del usuario. Un caso que esté afectando el desempeño de los aplicativos desarrollados por Visión Tecnológica. Acuerdo de Niveles de Servicio Fecha Creación 01/07/2014 Versión 1.1
13 Vigencia 01/07/ /12/2014 Fecha: 01/07/2014 Página 13 de 17 Un caso que requiera de apoyo por el Departamento de Desarrollo. Un caso donde un pequeño grupo de usuarios no pueda usar las aplicaciones. Un caso donde un proceso o reportes especiales no funcionan. Un caso donde un individuo no pueda usar las aplicaciones de Visión Tecnológica. ADMINISTRACIÓN DE LA DERIVACIÓN DE CASOS El Departamento de Soporte e Implementación será enteramente responsable de la administración y seguimiento de los casos escalados/derivados a otros sectores de resolución. El Departamento de Soporte e Implementación deberá asignar/escalar correctamente un 100% del total de casos asignados/escalados. SINTONÍA Cuando se analice un caso, es importante que los clientes entiendan que el Analista de Departamento de Soporte e Implementación esperará colaboraciones por parte del cliente, proveyendo información o ejecutando acciones que se le indiquen. Cualquier cliente que rechace asistir al Analista de Departamento de Soporte e Implementación deberá entender que su caso podrá tomar más tiempo para su resolución. OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS CLIENTES 1) El cliente debe entender que toda prestación de servicios está regulada por el contenido del SLA. La responsabilidad del cliente en su relación con el Departamento de Soporte e Implementación variará de acuerdo con el servicio deseado. Sin embargo, el cliente acepta todas las políticas, estándares y procedimientos del Departamento de Soporte e Implementación. Acuerdo de Niveles de Servicio Fecha Creación 01/07/2014 Versión 1.1
14 Vigencia 01/07/ /12/2014 Fecha: 01/07/2014 Página 14 de 17 2) El cliente afectado llamará al Departamento de Soporte e Implementación para reportar todos los problemas y requerimientos de soporte, especialmente aquellos asociados a los productos y servicios definidos en el SLA. Se espera que el cliente tenga un conocimiento específico de las herramientas informáticas de las cuales hace uso. 3) Proveerá, al momento del contacto con el Departamento de Soporte e Implementación lo descrito en la definición de REPORTE DE CASOS. 4) Proveerá una clara descripción del problema o situación, sin omitir detalles de las acciones realizadas antes de la presentación del problema. Indicará, si lo hubiese, cualquier uso inusual reciente de las aplicaciones o cualquier cambio en las aplicaciones. Incluirá en la descripción del problema información de equipos y/o componentes, versiones de programa, modelos de equipo, números de serie, entre otros. Se espera que esta información sea recolectada antes de llamar al Departamento de Soporte e Implementación. 5) Proveerá el nombre y teléfono de un contacto alternativo, en caso que el cliente no esté disponible durante el proceso de resolución del problema (el cliente o el contacto designado deberán estar localizables por el Departamento de Soporte e Implementación durante el proceso de resolución del problema). 6) Proveerá un adecuado y objetivo diagnóstico de la severidad del problema para con el negocio e informará de la criticidad del problema en términos de tiempos o plazos del negocio. 7) En caso del envío de un técnico al puesto de trabajo del cliente, proveerá claras indicaciones sobre el acceso al lugar y gestionará el acceso del técnico al edificio/lugar de atención. 8) En caso del envío de un técnico al puesto de trabajo del cliente, estará presente en el puesto de trabajo a la hora convenida con el Departamento de Soporte e Implementación. Acuerdo de Niveles de Servicio Fecha Creación 01/07/2014 Versión 1.1
15 Vigencia 01/07/ /12/2014 Fecha: 01/07/2014 Página 15 de 17 9) Deberá concordar y colaborará en el intento de resolución telefónica del problema, siguiendo y ejecutando las instrucciones provistas por el staff de Departamento de Soporte e Implementación. Informará adecuadamente todo evento relacionado con la resolución en línea. Se espera que el cliente juegue un rol activo en el proceso de resolución. 10) En caso de ser una capacitación el cliente deberá de proveer lo necesario definido en el Documento de Requerimientos para Capacitación. 11) El cliente deberá cumplir con los días y horarios establecidos para la prestación de las capacitaciones e implementaciones, en común acuerdo con el equipo de Departamento de Soporte e Implementación. 12) El costo del personal de Departamento de Soporte e Implementación será acordado en $ COP por hora de servicio para cualquier visita en sitio que el cliente solicite. El costo de servicio es dentro del Área Metropolitana del Valle de Aburrá, Bogotá, y Barranquilla previa agenda y disponibilidad de los ingenieros. 13) Es responsabilidad del cliente solicitar su número de seguimiento o ticket de servicio para cualquier tipo de solicitud que realice al Departamento de Soporte e Implementación. LO QUE UN CLIENTE DEBE INFORMAR CUANDO LLAMA AL DEPARTAMENTO DE SOPORTE E IMPLEMENTACIÓN EN CASO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS La información que se requiere para comenzar a resolver un problema: 1) Para la generación del ticket lo definido en REPORTE DE CASOS. 2) Informe sistema operativo y versión (Ej. Windows XP/2000) Acuerdo de Niveles de Servicio Fecha Creación 01/07/2014 Versión 1.1
16 Vigencia 01/07/ /12/2014 Fecha: 01/07/2014 Página 16 de 17 3) Informe el texto exacto del mensaje de error (de existir) 4) Describa brevemente lo que Ud. estaba tratando de hacer cuando se presentó el error, la exacta secuencia de eventos que lo condujeron al problema (Ej.: comandos editados o procedimientos seguidos) REPORTES DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE E IMPLEMENTACIÓN El Departamento de Soporte e Implementación proveerá a la Gerencia Comercial en caso de solicitarlo, un reporte semestral del detalle de todos los casos registrados en el software de registro relacionados con este ANS. ACEPTACIÓN DEL CASO Cuando un cliente llame al Departamento de Soporte e Implementación, el ingeniero de Departamento de Soporte e Implementación que atienda el llamado le asignará un número de referencia que informará al llamante. En este momento se considera que el caso ha sido ingresado al servicio. El número de referencia será utilizado por el cliente para requerir novedades referidas al caso. Si el reporte del caso ha sido efectuado por otro medio (por u otros) se le deberá también asignar un número de referencia, el cual se deberá notificar al cliente correspondiente dentro de un plazo de 20 minutos. Todos estos acuerdos se aplicaran al servicio brindado a los clientes de y estarán sujetos a ajustes en base a las condiciones que se presenten durante el proceso de Servicio. Estas variaciones serán informadas a los clientes en un lapso no mayor a 30 días naturales a partir de su cambio. NOTIFICACIÓN DE CAMBIOS EN EL SLA En caso de que se presente algún tipo de modificación y/o cambio en este acuerdo, Visión Tecnológica tiene hasta 60 días calendario para notificar a los clientes, de este cambio y presentar una justificación. Acuerdo de Niveles de Servicio Fecha Creación 01/07/2014 Versión 1.1
17 Vigencia 01/07/ /12/2014 Fecha: 01/07/2014 Página 17 de 17 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y CONFLICTOS El primer paso para la resolución de problemas y conflictos es notificar sobre la situación al responsable de recepción de quejas, esta notificación puede ser a través de alguno de los siguientes medios: Vía telefónica: o Bogotá: (571) o Medellín: (574) Su queja será atendida y registrada en nuestro sistema para un análisis más detallado de las causas que pudieron originar su inconformidad. Una vez determinada la situación que origino su queja, se generará una acción correctiva que se le hará saber para que usted este enterado del estado y procedimientos que se generaron debido a su reporte. Visión Tecnológica S.A.S. Departamento de Soporte e Implementación Acuerdo de Niveles de Servicio Fecha Creación 01/07/2014 Versión 1.1

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