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SERVICIO AL CLIENTE Información general. Servicio al cliente mejorado que proporciona más valor a la empresa …las compañías con mayores niveles de satisfacción.
Publicada porEncarnación Mandujano
Presentación del tema: "SERVICIO AL CLIENTE Información general. Servicio al cliente mejorado que proporciona más valor a la empresa …las compañías con mayores niveles de satisfacción."— Transcripción de la presentación:
SERVICIO AL CLIENTE Información general 2
Servicio al cliente mejorado que proporciona más valor a la empresa …las compañías con mayores niveles de satisfacción del cliente han sorprendido mucho en el S&P 500, sobre todo en los últimos años. No sólo han conseguido aumentar su cotización y dividendos, sino que sus valores y flujos de caja han sufrido una menor volatilidad. Harvard Business Review marzo de 2007 3
Retos empresariales típicos en Servicio al cliente Ponga en marcha y forme a los nuevos Representantes de servicio al cliente (CSRs) rápidamente Aumente el uso de CSR y mantenga su calidad Proporcione una experiencia eficaz y coherente en todos los puntos de contactos Convierta las oportunidades de ventas directas y cruzadas en ingresos Aumente la resolución de la primera llamada y disminuya el tiempo medio de gestión 4
Visión de la industria El rol del centro de contacto en la organización está cambiando y creciendo. Los centros de contacto son unidades de negocio cada vez más estratégicas, y no meros departamentos de centros de coste. Michael Maoz, Vicepresidente Famoso analista, Gartner Inc. Los presidentes mencionaron la nueva tecnología (63%) y la lealtad del cliente (54%) como dos de los mayores impulsores de ingresos de su negocio. New York Stock Exchange (NYSE) Informe de CEO, 2007 Si está buscando estimular la satisfacción del cliente, uno de los lugares más prometedores por donde puede empezar es por el servicio al cliente…el aumento de la satisfacción tiene un impacto positivo sobre el gasto del consumidor, el flujo de caja y el rendimiento del negocio. Harvard Business Review, 2007 5
Transforme el Servicio al cliente en un activo estratégico Cambio de la reglas en Servicio al cliente Anime a los empleados para que formen parte del Servicio al cliente Consiga una vista real de 360° del cliente 6
Solución de servicio al cliente de Microsoft Dynamics CRM Capacidades de marketing Funcionalidad completa Flujo de trabajo de servicio Diseñado para Usuarios Directores Ejecutivos 8
Funcionalidad completa que permite a los representantes de servicio al cliente gestionar mejor las interacciones. Ventaja de Microsoft Experiencia del usuario familiar a través de Microsoft Outlook, escritorio de agente o cliente Web Eficaces funciones de productividad como Autocompletar y Búsqueda inteligente La importación y corrección de registros duplicados es perfecta y fácil de realizar Agilidad técnica fundamental para dar soporte a interacciones de servicio básicas Componentes de Gestión de cuentas y contactos Histórico de cuentas, contactos y caos Gestión de contactos Gestión de cuentas y contactos Descubrimiento y búsqueda Importación y calidad de datos Relaciones complejas 9
Gestión del conocimiento e interacciones Capacidades de gestión de interacciones completas incluida la gestión del conocimiento y los contratos a nivel de servicio. Ventaja de Microsoft El escritorio de agente personalizable presenta Microsoft Dynamics CRM a través del explorador, Microsoft Office Outlook, Sharepoint o una interfaz de usuario personalizada Knowledge Base completamente integrada con capacidades de publicación y creación. Sólido soporte de correo electrónico con respuestas y promoción automáticas de correos electrónicos a casos. Componentes de Gestión de conocimiento e interacciones Marco de trabajo de interacciones flexible Experiencia de usuario contextual Knowledge Base Creación, revisión y publicación de artículos en KB Contratos de soporte y SLA 10
Programación y gestión de casos Funcionalidad sofisticada para crear, gestionar y resolver casos a través de varios canales y también programar servicio de campo. Ventaja de Microsoft Funcionalidad de gestión de casos fácil de usar con creación, edición, despacho, seguimiento y resolución. Uso optimizado del personal de campo, parque móvil, herramientas, componentes y recursos Componentes de Programación y gestión de casos Gestión de incidentes multicanal Gestión de actividades y comunicaciones Enrutamiento y escalado Gestión de recursos y servicios Optimización y programación global 11
Análisis, informes y visión general en tiempo real Toda la gama de capacidades de inteligencia empresarial desde informes comportamiento predictivo histórico, informes básicos, OLAP y tableros de rendimiento. Ventaja de Microsoft Análisis de comportamiento predictivo como venta directa y cruzada, y análisis históricos Informes críticos de servicio suministrados de forma estándar con informes totalmente personalizados disponibles fácilmente para cualquier usuario Integración perfecta con SQL Server Analytic Services & SQL Server Reporting Service para conseguir informes, minería de datos y OLAP eficaces. Análisis, informes y visión general en tiempo real Análisis de clientes Informes de servicio estándar Informes de clientes OLAP y minería de datos Tableros y tarjetas de resultados 12
Soporte y ventas proactivas Transforme el centro de contactos de un servicio que simplemente reacciona en un componente estratégico y proactivo del negocio. Ventaja de Microsoft Procesos de servicio globales perfectamente integrados que impulsan un comportamiento positivo Funcionalidad de Hacer clic para marcar y Presencia fácil de usar integrada en Microsoft Office Communications Server Componentes de Soporte y ventas proactivas Análisis de cuentas y contactos Evaluación de venta directa y cruzada Recomendaciones de productos Comunicaciones proactivas Campañas de servicio 13
Escenarios de servicio al cliente Soporte global permanente Centro de contactos inmejorable Procesos de servicio coherentes Campañas de servicio exprés Gestión de calidad total Permita que la gestión de casos sea controlada por equipos en múltiples zonas horarias Implante centros de contactos de primera clase que admitan varios turnos y agentes remotos Use el flujo de trabajo para impulsar la coherencia y la visibilidad en tiempo real en cada fase de los procesos de servicio Gestión problemas de soporte de servicio de una forma sencilla y fácil desde el contacto a la resolución Permita realizar análisis y seguimientos de todas las valoraciones de servicio para impulsar la mejora de procesos 14
Basado en Microsoft Capacidades básicas Agilidad del negocio Flujo de trabajo sólido Análisis e informes Multiempresa Interfaz de usuario multilingüe Multidivisa Capacidades de personalización globales Aplicaciones compuestas Flexibilidad inherente a la asignación de procesos del negocio Pensado para que lo diseñe cualquier usuario de la organización Genere informes de todos los niveles desde informes estándar predefinidos hasta sofisticados informes personalizados Descubra tendencias o comportamiento predictivo con OLAP y minería de datos 15
Microsoft Dynamics CRM en el centro de contactos Teléfono Wireless Autoservicio Web Correo electrónico Chat Sucursales Distribuidores Oficinas del gobierno Canales de interacción PBX/ACD IVR PSTN VPN e Internet CTI Apls. heredadas ERP Apls. LOB Agentes Supervisores Directores Ejecutivos Análisis e informes Apls. CC Vista de 360° de la IU compuesta 16
VENTAJAS 17
Principales ventajas de Microsoft Dynamics CRM Consiga una visibilidad de 360 ° en toda la organización del historial de servicios, casos actuales, contratos, etc... Servicio al cliente de la organización Impulse la colaboración y mejore la productividad de los agentes, reduzca los costes de formación y agilice la producción. Mayor productividad Mejores ventas directas y cruzadas Optimice las campañas de venta directa y cruzada para controlar mejor los ingresos con el fin de ganar aceptación. Mayor eficacia en el servicio Mejore la resolución de la primera llamada y gestione los tiempos para aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes. 18
Principales ventajas para el negocio Consiga los objetivos de satisfacción de los clientes Impulse nuevas oportunidades de ingresos Gestione los costes de servicio de forma fiable Logre los KPIs de servicio Aumente la retención de los agentes Reduzca los costes de formación de los agentes y el tiempo de desplazamiento Mejore la productividad personal Elimine la frustración en la asistencia a los clientes Reduzca los errores y solicite un tiempo de cierre VP de servicio al cliente Director del centro de contactos Agentes y supervisores 19
Principales ventajas para TI Consiga un tiempo de evaluación rápido Consiga un bajo coste total de propiedad (TCO) Optimice unos estándares y arquitectura de TI coherentes Adáptese para cubrir los requisitos de los usuarios del negocio Integre fácilmente los datos y las aplicaciones existentes Diseñe pensando en la extensibilidad Diseñe y realice el seguimiento de los KPIs Diseñe y ejecute flujos de trabajo entre equipos Gestione las cargas de trabajo de los representantes Jefe de TI Equipo de TI Analista del negocio 20
Empresas medianas Pequeñas empresas Grandes empresas Base global de clientes de Servicio al cliente 22
Clientes en acción Alta tecnología Miles de usuarios Sustitución de la antigua aplicación Clarify de software comercial que daba servicio a la organización. CRM se usó en los centros de contactos (ubicados en Norteamérica, Europa, India y Asia) y en ingeniería de ayuda (en la segunda y tercera etapa) para proporcionar soporte global permanente. Fabricación Más de 75 usuarios Polaris usa CRM para proporcionar soporte a distribuidores y usuarios de productos. Desde una interfaz de Sharepoint, los usuarios tienen acceso a múltiples aplicaciones como CRM, SAP y bases de datos de componentes y productos. Asistencia sanitaria integrada usuarios Maccabi da servicio a 1,7 millones de miembros en Israel. CRM es el punto de referencia de la información de los pacientes y se usa en hospitales, clínicas, laboratorios y en el centro de contactos. El sistema CRM presenta información crítica de SAP y un AS400. Maccabi Microsoft Polaris 23
Perspectiva de los clientes Microsoft Dynamics CRM nos ayuda a determinar el motivo por el que se llama por teléfono y, luego, a reducir sistemáticamente el tiempo empleado en actividades que no aportan valor como las llamadas innecesarias. David Peet Director general, Crossmark Con Microsoft Dynamics CRM, el tiempo de formación se reduce y los nuevos empleados llegan más rápidamente a un nivel competente porque el sistema les proporciona la información que necesitan de forma sencilla con un sólo clic. Jeff Beelman Jefe del centro de contactos, Wellmark Blue Cross Blue Shield 24
Retorno de la inversión de los clientes Ha reducido sustancialmente el tiempo de las llamadas en cuatro minutos por llamada Ha reducido el tiempo de formación de los nuevos empleados de ocho a seis semanas Controlan un 15% más de llamadas por año, sin más personal Ahorra horas al año en la gestión de casos Reducción del 50% en el volumen de llamadas Ha aumentado la tasa de resolución de primeras llamadas, lo que mejora la satisfacción de los clientes Productividad laboral mejorada en más del 50% del personal Menor volumen de llamadas gracias a una identificación proactiva de los problemas de servicio 25
Asociaciones para el éxito Infraestructura del canal de interacción Aplicaciones del centro de contactos 26
APÉNDICE 27
Fuente: Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, 2007 [se ha agregado el resaltado] Microsoft Dynamics CRM se ha hecho líder en el servicio al cliente y en el sector del centro de contactos, impulsado por su facilidad de uso para el personal de servicio y por la flexibilidad de la plataforma subyacente de arquitectura orientada a servicios (SOA). Momento con analistas: Gartner 28
Fuente: Forrester Research Momento con analistas: Forrester Microsoft Dynamics CRM ha basado su interfaz de usuario en el popular programa de correo electrónico Microsoft Outlook, que supone una curva de aprendizaje más corta y una navegación más intuitiva… el tiempo que tarda Microsoft Dynamics CRM en proporcionar valor suele ser de días o semanas. 29
Soporte y servicio al cliente Los componentes básicos de una aplicación de CSS son: Gestión de cuentas y contactos Gestión de interacciones y casos Gestión de la Knowledge Base Gestión de contratos y productos Programación de servicios Flujo de trabajo entre equipos y grupos Análisis e informes de servicio Los componentes integrados más habituales son: Infraestructura de voz (ACD, CTI, IVR) Gestión de calidad y personal Guiones de los agentes Operativo Analítico Colaborativo 30
Plataforma del centro de contactos inmejorable Necesidad del cliente: Transformar el centro de contactos de un centro de coste tradicional en un activo estratégico – Mejorar la experiencia de usuario multicanal – Impulsar la fidelidad y retención de los clientes – Aumentar el 5% la retención de los clientes = del 25 al 100% la final Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0 – Arquitectura multiempresa con privacidad de datos avanzada – Soporte multilingüe y multidivisa total – Optimización de redes para WANs y agentes remotos – Alto rendimiento y escalabilidad de clústeres de servidores – Gestión mejorada del correo electrónico en Exchange y con POP3/SMTP 31
Campañas de ventas y servicio exprés Necesidad del cliente: Ofrecer una capacidad de contactos externa para impulsar la integración de un servicio proactivo – Impulsar comunicaciones rápidas para problemas sensibles al tiempo – Evitar llamadas de rutina con la notificación rápida de problemas de productos o servicios – Lanzar encuestas externas para recopilar información clave del mercado Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0 – Modulo de campañas exprés automatizadas – Cierre masivo de actividades de campaña para borrar muchas tareas de una sola vez – Envío automático de correos electrónicos de campañas – Migración de datos inteligente al objetivo de la campaña 32
Mejora de la productividad del agente Necesidad del cliente: Implantar una tecnología familiar y flexible para obtener más del personal de servicio al cliente – Reducir los errores de entrada y el número de clics de los agentes – Gestionar más clientes y ofrecer un mejor servicio con el mismo o menos personal Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0 – La navegación SmartNav optimiza la interfaz de usuario de los agentes – Resolución automática de casos – Flujo de trabajo individual y de grupos para mejorar la productividad – Resolución de conflictos y detección de duplicados en tiempo real 33
Expertos y jefes en tiempo real en las llamadas Necesidad del cliente: Aumentar las tasas de resolución de primeras llamadas (FCR) llegando al experto correcto en tiempo real – Las tasas bajas de resolución de primeras llamadas normalmente agregan un 30% de costes adicionales a los presupuestos del centro de contactos – Usar el flujo de trabajo y la integración de presencia para conectar los recursos expertos con los problemas en tiempo real Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0 – Integración de presencia a través de Office Communications Server 2007 – Flujo de trabajo entre equipos internos y externos a través de Windows Workflow 34
Gestión del canal de correo electrónico mejorado Necesidad del cliente: Usar de forma eficaz el canal de correo electrónico para reducir los costes de servicio mientras se mantiene la satisfacción – Desviar la gestión de incidentes del teléfono al correo electrónico o la Web – Ofrecer un servicio coherente y diferenciado a través de la Web o el correo electrónico – El canal del correo electrónico es un 44% más económico que las conversaciones de los agentes en directo Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0 – Promocionar fácilmente los correos electrónicos en casos – Arquitectura de enrutamiento de correo electrónico avanzada – Flujo de trabajo entre equipos internos y externos para los correos electrónicos – Mejoras en el envío, enrutamiento y gestión de correos electrónicos Descargar ppt "SERVICIO AL CLIENTE Información general. Servicio al cliente mejorado que proporciona más valor a la empresa …las compañías con mayores niveles de satisfacción."
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