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Dott. CAPPONI MAURIZIO
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1 Dott. CAPPONI MAURIZIO2 PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano PC FREE Punto Comune - FRont office Evoluto per la gestione Eccellente delle Relazioni con il Cittadino (to set the PC FREE = emancipare il Personal Computer) Responsabile: Cognome: Capponi Telefono: Nome: Maurizio Ruolo: Responsabile Front Office Punto Comune Referente: Cognome: Evangelistella Nome: Laura Telefono: Ruolo: Operatrice Punto Comune Durata dell intervento in mesi : 12 Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 31/12/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo: di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio: a carico di altre Fonti (indicare quali): cofinanziamento Regione Lazio Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 2 -3 SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali q è un iniziativa autonoma del proponente q altro (specificare) 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) q autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction q analisi dei reclami raccolti in modo sistematico q specifica indagine realizzata da personale interno q specifica indagine realizzata da consulenti q indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) q altro (specificare) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: q sì, già realizzate sì, in corso q sì, già programmate q NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi Si tratta dell ampliamento del Progetto PUNTO COMUNE, ideato nel 2006 e realizzato nel corso del Il Progetto PUNTO COMUNE è stato attuato sulla base di una convenzione con il Comune di Mogliano Veneto finalizzata al RIUSO del Modello di Front Office Avanzato progettato e realizzato dalla suddetta Amministrazione Cedente. Su questo specifico progetto l Amministrazione di Soriano nel Cimino ha già investito oltre tra costi di convenzione con l Amministrazione cedente, allestimento dei locali, formazione, attrezzature HW, programmi SW, sito, costi professionali, comunicazione/promozione. Il progetto in parola ha consentito al Comune di avviare un importante Processo innovativo che si è concretizzato nella inaugurazione di un Servizio di Front Office Avanzato. In particolare la 1^ parte del progetto si è conclusa con la attivazione di uno Front Office unico, aperto con orario continuato dalle 8.30 alle 18.30, realizzato in locali dedicati, specificamente realizzati ed adeguatamente attrezzati, dove il cittadino si rivolge per risolvere qualsiasi sua esigenza con l Amministrazione e con altre amministrazioni terze convenzionate. Il presupposto organizzativo sul quale si fonda PUNTO COMUNE è la disponibilità del MANUALE delle PROCEDURE costituito dalle Schede Operative contenenti la descrizione analitica di tutti i processi di front/back Office. Detto MANUALE ha richiesto per la sua realizzazione uno sforzo notevolissimo per l analisi dei procedimenti di servizio, la loro semplificazione e codifica. Gli operatori di PUNTO COMUNE inoltre provvedono a mantenere aggiornato in tempo reale il MANUALE, in sinergia con i servizi di back Office, provvedendo a modificare le Schede Operative ad ogni variazione dei procedimenti. Il Progetto PUNTO COMUNE ha permesso di: realizzare uno sportello unico per rendere più efficace l utilizzo dei servizi istituzionali - 3 -4 erogare il servizio su ampia scala temporale assistere il cittadino anche nelle circostanze al di fuori della stretta competenza istituzionale fungere da punto di riferimento per altri enti, grazie ad un servizio di front-office per i alcuni servizi della ASL, dell Inps, dell Amministrazione Provinciale, del Catasto, del gestore idrico. PUNTO COMUNE è operativo da un anno ed ha già prodotto importantissimi risultati. Le statistiche ricavate dai dati rilevati in tempo reale e le interviste periodicamente raccolte confermano infatti che è stata messa a punto una nuova modalità di interazione con la cittadinanza, basata sui paradigmi della semplificazione e dell innovazione, che ha trovato l apprezzamento incondizionato di tutte le classi di utenza servite. Il MODELLO acquisito dal Comune di Soriano nel Cimino in qualità di amministrazione riusante è sostanzialmente costituito da: modello organizzativo schede con la descrizione analitica di tutti i procedimenti di front office/back office gestiti programmi di utilità per la gestione delle schede dei procedimenti software di navigazione dell albero dei procedimenti programmi per le rilevazioni statistiche funzionali alla qualificazione/quantificazione dei livelli del servizio DESCRIZIONE DEL CONTESTO NEL QUALE SI INSERISCE IL PROGETTO. Per quanto riguarda il contesto socio economico del comune di Soriano nel Cimino si evidenzia che si è in presenza di uno sviluppo graduale, lento ma continuo. Infatti la popolazione è in costante aumento, e la immigrazione dai grossi centri urbani vicini (ad es. Roma) comporta anche una sempre maggiore richiesta di abitazioni. Crisi economica, esigenza di una migliore qualità della vita comporta una emigrazione verso centri limitrofi più piccoli a dimensione umana e con richieste economiche meno esose soprattutto per quanto riguarda la casa. Il sistema economico non vede una presenza di grandi imprese a livello nazionale (eccezion fatta per la UNOPIU spa) ma vede la presenza di piccole attività artigianali, commerciali ed agricole. Tali presenze richiedono ancora di più maggiori erogazioni di servizio perché imprese familiari non possono permettersi di perdere tempo e a volte non hanno neanche le conoscenze giurdico amministrative per richiedere ed ottenere un servizio dalla pubblica amministrazione. Il punto di partenza dell idea di creare un unico front-office per tutti i servizi è stata la consapevolezza che i vecchi URP, laddove attivati, hanno completamente fallito la loro funzione. La loro creazione non ha fatto altro che generare una duplicazione degli uffici senza erogare un immediato servizio al cittadino/utente/cliente. Il contesto sociale del territorio del Comune di Soriano esigeva, come del resto la maggioranza delle municipalità, un intervento che da un lato snellisse il procedimento della richiesta di prestazioni da parte dei cittadini e dall altro migliorasse considerevolmente il rapporto dell Ente Locale. L esperienza del front-office PUNTO COMUNE di Soriano nel Cimino si adegua perfettamente con questo tipo di situazione e di esigenze. L Ente Locale non deve essere solo uno sportello per ricevere richieste ma deve anche operare a livello di informazione e di disponibilità. Anche il corso di formazione professionale sulla comunicazione pubblica che gli operatori si appronteranno a sostenere al più presto si inserisce in questo contesto: è essenziale infatti capire le esigenze, saper comunicare per poi erogare. Inoltre, in considerazione del periodo di profonda congiuntura economica che ha determinato tagli alla spesa pubblica, si sottolinea che la scelta operativa effettuata, come hanno evidenziato sia il 1 anno di esperienza di Soriano che gli anni di gestione consolidata da parte del Comune di Mogliano, è in grado di determinare da un lato un forte alleggerimento del carico di lavoro per gli uffici impegnati nel back-office e dall altro una maggiore soddisfazione dell utenza anche per l orario di apertura estremamente lungo Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) q carenza di un servizio/processo q esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder q esigenza di ridurre i costi q esigenza di migliorare il clima organizzativo q altro (specificare) - 4 -5 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. L intervento si prefigge lo scopo di far evolvere l attuale versione di PUNTO COMUNE (versione 1) verso una versione più avanzata che si chiamerà PUNTO COMUNE v2. Si premette che il servizio PUNTO COMUNE v1 è una realtà già operativa e solidamente a regime in grado di assistere il cittadino per tutto ciò che riguarda i servizi comunali. Si mette in rilievo anche che il servizio è diventato in breve tempo un elemento di riferimento sostanziale per tutti i cittadini ed un cardine essenziale nell ambito dell organizzazione dell Ente. Tuttavia, tutto ciò premesso, l Amministrazione ha chiaro che è stata semplicemente messa a punto la prima versione stabile di un prodotto il quale necessita di essere integrato con ulteriori moduli ed arricchito di nuove funzionalità con l obiettivo di perseguire sempre più la soddisfazione del cittadino. In particolare i limiti dell attuale versione di PUNTO COMUNE sono rappresentati dai seguenti elementi: a) il Sito è basato su una struttura statica e non idonea ad una interazione di livello 3/4 b) il Sistema di Rilevazione degli indicatori della qualità del servizio è realizzato con metodologie e tecnologie di vecchia generazione c) l esperienza, sebbene densa di contenuti di innovazione, rischia di rimanere circoscritta al solo Comune di Soriano senza poter beneficiare dell essenziale apporto della comunità degli innovatori ai fini dell implementazione del prodotto e del suo consolidamento quale Buona Prassi acclarata. Gli interventi programmati per il rilascio di PUNTO COMUNE v2 sono i seguenti: 1) Progettazione Esecutiva 2) Attuazione della seconda fase della convenzione con il Comune di Mogliano 3) Adeguamento Procedimentale/Organizzativo, ossia 3.1) completamento/aggiornamento del MANUALE delle Procedure contenente le Schede Operative descrittive dei processi di front/back Office 3.2) revisione dell organizzazione comunale in un ottica orientata alla soddisfazione del Cliente, in particolar modo saranno rivisitate le interazioni funzionali tra front-office e back-office 4) Adeguamento Tecnologico, ossia potenziamento del sotto-sistema Client e del sotto-sistema di Rete funzionale al completamento del front Office 5) Sviluppo Prototipo sistema CRM, ossia individuazione e customizzazione di un SW CRM Open Source, per attraverso la rilevazione di un set di indicatori definibile dinamicamente 6) Progettazione/realizzazione di un sito web 2.0 7) Formazione dei Dipendenti 8) Campagna di Comunicazione 9) Rilascio di PUNTO COMUNE v2 10) Progettazione della Diffusione del Progetto nell ottica del Riuso Come detto, il MODELLO PUNTO COMUNE non è specifico per la sola realtà di Soriano nel Cimino, ma anzi è valido per la quasi totalità delle municipalità. Il nascere in modo numeroso di queste realtà permetterà nell immediato futuro una crescita culturale del territorio in termini di una maggior consapevolezza dell importanza del pubblico. Tale progetto deve necessariamente coinvolgere gli Enti sovra locali, infatti la fase due nasce proprio dall esigenza di effettuare, laddove possibile, il front-office per altri Enti sovra-ordinati (ad es. l Amministrazione Provinciale, la Regione) con grande beneficio sia per il cittadino che per le Amministrazioni convenzionate le quali si troveranno alleggerite dagli impegni di front-office relativi alle pratiche avviate dal Comune. Inoltre lo stesso tipo di logica vale con Enti territoriali aventi scopi istituzionali diversi dall Ente locale. In particolare si pensa alla possibilità di permettere ai cittadini di recarsi presso il front-office comunale ed effettuare la prenotazione specialistica sanitaria, così come da tempo avviene presso il Comune di Mogliano Veneto (ideatore del progetto), la cui esperienza dimostra che si riescono ad eguagliare se non superare le richieste di prestazioni fatte dai cittadini direttamente presso il CUP della ASL. Si pensa inoltre all INPS, al Catasto, al PRA, all Agenzia delle Entrate, all UTE, ecc. Il proposito del Progetto PUNTO COMUNE v2 è che il cittadino si muova il meno possibile dal proprio centro abitato e che riesca ad ottenere la maggior parte dei servizi presso il proprio comune, pur lasciando tutte le competenze di back office agli enti terzi. Per di più la proposta potrà coinvolgere altre entità locali attraverso la pratica del RIUSO proprio perché è in grado di mettere a fattor comune l esperienza delle Amministrazioni che hanno creato Buone Prassi, che hanno realizzato Progetti di successo, che hanno dimostrato la loro concreta fattibilità, e che hanno determinato un grosso risparmio economico nella modernizzazione del Sistema Paese6 Inoltre la diffusione del MODELLO comporterà, sebbene con gradualità, anche una diminuzione dei costi sulle prestazioni. Quanto sopra, grazie alla moderna tecnologia che rappresenta un mero fattore abilitante, rappresenta una chiara innovazione di Processo sostenuta da innovazione tecnologica. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene q altri portatori di interesse responsabili del settore/dei settori su cui si interviene personale del settore/dei settori su cui si interviene q personale che sarà impegnato a realizzare l intervento q altro.. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: utenti: sondaggi relativi al gradimento dell ipotesi di uno sportello avanzato polivalente aperto senza interruzione interviste raccolte periodicamente sia presso gli sportelli che attraverso il sito raccolta ed elaborazione delle osservazioni/criticità responsabili dei settori studio ed elaborazione del Modello di Mogliano predisposizione del Piano dei Servizi da conferire a Punto Comune personale formazione presso il Punto Comune realizzato dall Amministrazione Cedente formazione presso il Comune di Soriano raccolta ed elaborazione delle osservazioni/criticità 2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): dati relativi ai sondaggi dati relativi alle osservazioni/criticità espresse dagli utenti dati relativi alle osservazioni/criticità espresse dal personale dati di funzionamento (specificare quali): rilevazioni statistiche, effettuate in tempo reale, relative ai servizi erogati, ai tempi di risposta, agli orari di affluenza, alle classi di utenza rapportate alle fasce di orario dati statistici relativi ai servizi erogati precedentemente alla inaugurazione di PUNTO COMUNE secondo la vecchia filosofia q Altro (specificare) - 6 -7 TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) q del contesto: q integrare le amministrazioni q valorizzare la comunità q rinnovare il rapporto centro/periferia q del problema: cogliere le esigenze degli utenti q interpretare la missione q analizzare la situazione, definire obiettivi q della soluzione: q coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi q gestire le risorse economiche q del risultato: q controllare i risultati q valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) q innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge q ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) q gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. q modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione q modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti q altro (specificare) 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) Gli Scopi del Progetto sono i seguenti: 1) perseguire la Soddisfazione del Cittadino. L Amministrazione intende fondare il proprio rapporto con i cittadini sulla trasparenza, sulla rendicontazione e sulla misurazione. Pertanto sarà messo a punto un Prototipo CRM alimentato da un Sistema di Indicatori rilevati in tempo reale durante l interazione del Cittadino con PUNTO COMUNE o, in alternativa, durante l utilizzo del SITO web 2.0 che consentirà una interazione di livello 4. Il Sistema di Indicatori, diversi per ognuna delle due tipologie di interazione, avrà la caratteristica di dare voce al Cittadino e sarà costituito da parametri semplici ma efficaci, quali i tempi di attesa (allo sportello o per la conclusione del procedimento), la soddisfazione circa le risposte ricevute ed il servizio erogato. Il Prototipo sarà realizzato per mezzo di strumenti propri dell ingegneria del software ed in coerenza con la filosofia Open Source a garanzia della loro massima disponibilità e diffusione 2) mettere a punto una Buona Prassi la quale, in una filosofia del Riuso, possa essere trasferita ad altre Amministrazioni. In sostanza si intende ripercorrere la lusinghiera esperienza che il Comune di Soriano nel Cimino ha sviluppato nell ambito di una convenzione quadro sottoscritta con il Comune di Mogliano Veneto ideatore del MODELLO originale 3) Determinare i presupposti affinché PUNTO COMUNE v2 possa conseguire la Certificazione di Qualità UNI EN ISO 9001 in analogia all esperienza sviluppata dal Comune di Mogliano Veneto - 7 -8 Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) SOLUZIONE TECNOLOGICA ADOTTATA SITUAZIONE ATTUALE Il Comune di Soriano Nel Cimino ha cercato di applicare al meglio le priorità individuate da parte del Dipartimento della Funzione Pubblica per l Innovazione della Pubblica Amministrazione, realizzando lo sportello Punto Comune. L accentramento dei servizi offerti dal Comune tramite il Front-Office di questa nuova struttura, è stato reso possibile standardizzando tecnicamente le procedure di gestione, dell architettura di rete dell Ente e dei contenuti gestiti dalle attività di Back-Office, utilizzando soprattutto prodotti software in Opensource. In particolare è stato realizzato un Controller di Dominio e Active Directory basato sulla distribuzione Linux Opensource di Fedora, nel quale è configurato un web-server Apache ed un database MYSQL condivisibile con gli utenti intranet dell Ente, pronto per accogliere ulteriori applicazioni opensource o realizzate adhoc. Questo Ente continuerà ad adottare questa soluzione tecnologica, per sviluppare più di un software web-based ad-hoc, primo tra questi, rilevare dati statistici al fine di migliorare lo standard qualitativo dei servizi. INTERVENTI PROGETTUALI 1) Progettazione/realizzazione di un sito web 2.0 L infrastruttura tecnologica utilizzata per i servizi Web si basa su piattaforma Microsoft Windows Server 2003, web server Internet Information Server, database Microsoft SQL Server. La specifica tecnologica di erogazione delle pagine web risponde allo standard XHTML 1.0, affiancato ad elaborazioni grafiche con il supporto di CSS 2.0 per rendere disponibile la fruizione dei contenuti in base a quanto richiesto dalla normativa vigente sull accessibilità dei siti internet degli enti pubblici. Il sito dell Ente e dei servizi in esso forniti sarà sviluppato per essere allineato costantemente alle direttive e normative relative ai requisiti di accessibilità e usabilità emanate dal Governo in merito ai siti internet della pubblica amministrazione (vedi legge Stanca - Legge 9 gennaio 2004, n. 4). La struttura ICT si trova in Italia ed è costituita da server con doppia alimentazione; tutta la rete è protetta tramite Firewall Hardware Nokia certificato; connettività italiana di 100mbps gestita da apparecchiature Cisco System. Tutte le macchine sono monitorate 24/7/365 tramite il servizio che, in caso di problemi tecnici o irraggiungibilità delle macchine, provvede ad avvisare il personale tecnico via sms ed . Le funzionalità che si vogliono rendere disponibili riguardano, in prima istanza, un servizio di autenticazione (da effettuarsi dotando il cittadino di credenziali di accesso ed, in futuro, tramite carta d identità elettronica) che consente al cittadino di prendere visione, attraverso una specifica area del sito protetta da crittografia, della propria anagrafica, dell elenco delle proprie utenze (acqua, rsu, etc ) e del tracking on-line delle pratiche in carico ai vari uffici delegati. Attraverso tale area il cittadino sarà in grado di comunicare direttamente all ente istanze/dichiarazioni, avviare procedimenti effettuando, laddove necessario, i relativi pagamenti on-line ed infine inviare segnalazioni su specifiche tematiche (es. guasti, inquinamento, rifiuti, segnaletica, dissesti stradali, etc ). Il sistema sarà progettato per inviare notifiche tramite e/o sms sullo stato delle pratiche, sulle varie scadenze, e qualsiasi altra comunicazione si renda necessaria. L architettura web prevede l implementazione di un sistema che, ad ogni utilizzo di un servizio e/o funzionalità, richiede di esprimere il grado di soddisfazione dello stesso. Inoltre, attraverso specifico software statistico, il database sarà in grado di fornire statistiche dettagliate/aggregate sulla frequenza e sul gradimento di utilizzo dei servizi. L intera piattaforma web verrà sviluppata in ottica Open Source così da rendere disponibile il codice sorgente a terzi per nuove implementazioni, modifiche e sviluppi. 2) Progettazione/realizzazione prototipo SW, basato su un sistema CRM Open Source, finalizzato alla rilevazione in tempo reale di una serie di indicatori idonei a misurare la soddisfazione del cittadino. L applicativo web-based, scritto in PhP e collegato ad un database MySql, permetterà l integrazione a procedure di CMS e/o CRM di tipo opensource, ovvero a sorgente aperto. Consisterà in una gestione di parametri personalizzabili che permetteranno, agli operatori di Punto Comune, di definire macro e funzioni per il calcolo degli indicatori idonei a misurare la soddisfazione del cittadino. Una procedura dell applicativo permetterà successivamente di correla-re gli indicatori alle possibili risposte di un archivio di domande, che correlate tra loro secondo chiavi di priorità e di ordinamento, potranno costituire gruppi di questionari, il cui risultato potrà essere imputato ad un particolare servizio o a gruppi di essi; per fare un esempio potremmo riutilizzare la funzione di calcolo per l indicatore di soddisfazione del tempo di attesa per un cittadino in coda allo sportello, come una domanda da utilizzare per questionari di uno o più servizi. La procedura permetterà la pubblicazione dei Questionari sul sito web di Punto Comune 2.0: la re-lativa attivazione ed immediata raccolta di risposte potrà essere definita per intervalli di tempo o per numero di risposte ricevute, finché non venga raggiunto il quorum adatto per chiudere l insieme di risposte che si voglia ottenere. La compilazione anonima - 8 -9 potrà essere effettuata dagli utenti-cittadini registrati che accedono autonomamente al sito stesso, o dagli operatori di Punto Comune, che vorranno compilare i questionari online durante l approccio diretto con i Cittadini o trascrivendo le risposte dai questionari compilati a mano dagli stessi. La raccolta delle risposte in un archivio storico, permetterà di estrapolare diversi risultati in forma statistica, con grafici e prospetti che permetteranno di giudicare l andamento dei valori di gradimen-to in modo parametrizzato e personalizzato. Il Prototipo sarà realizzato per mezzo di strumenti propri dell ingegneria del software ed in coerenza con la filosofia open source a garanzia della loro massima disponibilità e diffusione. 3) Realizzazione di uno Studio di Fattibilità per individuare un WFMS Open Source adeguato ad interfacciarsi con il Sistema PUNTO COMUNE v2 sul quale nella successiva versione 3 realizzare la digitalizzazione di tutti i processi ai fini del monitoraggio degli iter Per quanto riguarda la messa a punto di una Buona Prassi le azioni da intraprendere sono le seguenti: a) Consolidamento del MODELLO PUNTO COMUNE, ossia saranno adottate tutte le misure tecniche/amministrative/organizzative per garantire nel breve periodo la migliore efficacia del servizio b) Espansione del MODELLO, cioè saranno individuati, programmati ed implementati i nuovi servizi che nel medio periodo dovranno essere resi al cittadino c) Diffusione del MODELLO, ovvero saranno progettate misure idonee a consentire la diffusione del MODELLO PUNTO COMUNE su un area territoriale estesa. A tal fine saranno sviluppati preliminarmente il Piano Industriale ed il Piano Marketing NB le azioni di cui ai punti (a) e (b) sopra evidenziati non sono oggetto dell intervento progettuale in quanto sono già state finanziate dall Amministrazione in forma autonoma dal Progetto Il punto c) rappresenta invece un aspetto qualificante e parte sostanziale del progetto PC FREE 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento I RISULTATI ATTESI POSSONO ESSERE SUDDIVISI NELLE CINQUE CATEGORIE DI SEGUITO EVIDENZIATE. ORGANIZZATIVI 1) Sarà rilasciato il Progetto esecutivo relativo alla realizzazione dell intervento (A1) 2) Sarà data attuazione alla seconda fase della convenzione con il Comune Cedente (A2) 3) Saranno completate e perfezionate le schede descrittive dei procedimenti di front/backoffice e sarà rilasciato il nuovo MANUALE delle PROCEDURE, un corpo strutturato ed integrato descrittivo di ogni processo attivabile dal cittadino (A3) 4) L organizzazione del Comune sarà ridefinita e fortemente orientata alla soddisfazione del Cliente determinando una razionalizzazione dei carichi di lavoro e spostando radicalmente l attenzione del back office dalla quantità alla qualità (A4) 5) Saranno formati tutti i dipendenti assegnati al front Office provvedendo con particolare attenzione a fornire loro gli strumenti basilari della comunicazione (A7) TECNOLOGICI 6) Si adegueranno dapprima gli strumenti Hardware e l infrastruttura di Rete (A5) 7) Successivamente si inizieranno a percorre i sentieri della così detta e-democracy, in Particolare (A5) a) sarà realizzato un sistema di misurazione della qualità del servizio per mezzo di indicatori aggiornati dinamicamente i quali, pubblicati su web nella forma più trasparente possibile, rappresenteranno il punto di partenza per un sistema orientato alla attuazione di una forma di democrazia digitale b) sarà messo a punto un SITO di alta qualità, coerente con la nuova filosofia web 2.0, tramite il quale il cittadino, una volta autenticato, potrà interagire ad un livello 4 e successivamente sarà in grado di intervenire quale co-protagonista conformemente alle nuove modalità di interazione che si stanno affermando su web 8) Al rilascio di PUNTO COMUNE v2 sarà realizzato ed attuato il Piano della Comunicazione (A8) ECONOMICI 9) Attraverso la diffusione del MODELLO PUNTO COMUNE, nel quadro della filosofia del RIUSO, il Comune di Soriano potrà introitare risorse indispensabili per continuare ad investire sul miglioramento del MODELLO stesso e per pareggiare le partite economiche messe in gioco finora - 9 -10 STRATEGICI 10) Ai fini della diffusione del Progetto sarà redatto il Piano di Diffusione strutturato in Piano Industriale ed Piano Marketing (A9) 11) Infine, una volta rilasciato PUNTO COMUNE v2, si disporrà della maggior parte degli output necessari per avviare la certificazione ISO 9001 del servizio, primo tra tutti la definizione analitica dei processi di front/back Office indispensabili per redigere il manuale delle procedure (A10) RILEVANZA DELL INTERVENTO PER ALTRE STRUTTURE SOVRA LOCALI E/O INTERCOMUNALI DELLA PROPOSTA. Il MODELLO PUNTO COMUNE non è specifico per la sola realtà di Soriano nel Cimino, ma anzi è valido per la quasi totalità delle municipalità. Il nascere in modo numeroso di queste realtà permetterà nell immediato futuro una crescita culturale del territorio in termini di una maggior consapevolezza dell importanza del pubblico. Tale progetto deve necessariamente coinvolgere gli Enti sovra locali, infatti la fase due nasce proprio dall esigenza di effettuare, laddove possibile, il front-office per altri Enti sovra-ordinati (ad es. l Amministrazione Provinciale, la Regione) con grande beneficio sia per il cittadino che per le Amministrazioni convenzionate le quali si troveranno alleggerite dagli impegni di front-office relativi alle pratiche avviate dal Comune. Inoltre lo stesso tipo di logica vale con Enti territoriali aventi scopi istituzionali diversi dall Ente locale. In particolare si pensa alla possibilità di permettere ai cittadini di recarsi presso il front-office comunale ed effettuare la prenotazione specialistica sanitaria, così come da tempo avviene presso il Comune di Mogliano Veneto (ideatore del progetto), la cui esperienza dimostra che si riescono ad eguagliare se non superare le richieste di prestazioni fatte dai cittadini direttamente presso il CUP della ASL. Si pensa inoltre all INPS, al Catasto, al PRA, all Agenzia delle Entrate, all UTE, ecc. Il proposito del Progetto PUNTO COMUNE v2 è che il cittadino si muova il meno possibile dal proprio centro abitato e che riesca ad ottenere la maggior parte dei servizi presso il proprio comune, pur lasciando tutte le competenze di back office agli enti terzi. Per di più la proposta potrà coinvolgere altre entità locali attraverso la pratica del RIUSO proprio perché è in grado di mettere a fattor comune l esperienza delle Amministrazioni che hanno creato Buone Prassi, che hanno realizzato Progetti di successo, che hanno dimostrato la loro concreta fattibilità, e che hanno determinato un grosso risparmio economico nella modernizzazione del Sistema Paese. Inoltre la diffusione del MODELLO comporterà, sebbene con gradualità, anche una diminuzione dei costi sulle prestazioni. Quanto sopra, grazie alla moderna tecnologia che rappresenta un mero fattore abilitante, rappresenta una chiara innovazione di Processo sostenuta da innovazione tecnologica. 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. Servizio di Front-Office avanzato in un unico sportello, in conformità di quanto codificato sul MANUALE delle Procedure, vengono erogate tutte le prestazioni e le informazioni che riguardano i rapporti tra Servizi ai cittadini Servizi alle imprese e/o tipologie professionali Servizi per l amministrazione digitale così come affermato dal C.A.D. (L.82/2005) 1) Cittadino verso Comune 2) Cittadino verso Enti Terzi convenzionati Gli Enti terzi sono enti territoriali con le quali il Comune stipula apposita convenzione (p.e. PRA, INPS, Provincia, Catasto, ENEL, ASL, gestore ciclo integrato acque) Servizio di Front-Office avanzato in un unico sportello vengono erogate tutte le prestazioni e le informazioni che riguardano il rapporto tra 1) Imprese/Professionisti verso Comune 2) Imprese/Professionisti verso Enti Terzi convenzionati 1. Accettazione di istanze/dichiarazioni presentate in modalità telematica o con firma elettronica o altro documento identificativo tramite sito PUNTO COMUNE v2 WEB11 2. Servizio di Autenticazione 3. Accettazione di istanze/dichiarazioni presentate tramite sito previa autenticazione 4. segnalazioni del cittadino CLASSI DI UTENZA BENEFICIATE Cittadini Professionisti Imprese Dipendenti del Comune Cittadini non residenti DATI QUANTITATIVI abitanti amministrati che beneficiano dell apertura continuativa dello Sportello (possono scegliere quindi l orario che più si adegua alle loro esigenze familiari/lavorative) e del fatto che trovano un unico interlocutore nella gestione del rapporto con il Comune Circa 100 tecnici che grazie all orario continuato possono presentare progetti negli orari più favorevoli ai loro impegni professionali (molto marcata è la loro affluenza negli orari dell intervallo di pranzo) Circa 900 imprese del territorio che beneficiano del fatto che presso PUNTO COMUNE trovano un unico interlocutore per istruire/ concludere l iter delle pratiche ivi compresa l interazione con enti terzi 33 dipendenti dell amministrazione comunale addetti al back office sollevati da tutti gli oneri di front office (Ufficio Tecnico, Ufficio Tributi, Ufficio Anagrafe, Ufficio Ambiente, Servizi Sociali, Servizi Finanziari, Ufficio Protocollo, Ufficio Commercio, Polizia Locale) Circa utenti non residenti aventi interessi legati al territorio comunale. Il territorio di Soriano, essendo un paese turistico, si caratterizza per la presenza di numerose seconde case. TRASFERIBILITÀ DEI METODI E DELLE PRATICHE IN ALTRE COMUNITÀ LOCALI O ALTRE STRUTTURE SOVRA TERRITORIALI PRATICHE DI RIUSO DEGLI APPLICATIVI Riuso peer to peer o cessione semplice Riuso con gestione a carico del cedente Riuso con facility management Riuso in ASP OUTPUT DEL PROGETTO (TECNOLOGICI, METODOLOGICI, ORGANIZZATIVI) CHE POSSONO ESSERE MESSI A DISPOSIZIONI DI ALTRE COMUNITÀ Per una spiegazione dei modelli si rinvia al sito del CNIPA nella sezione sul RIUSO Tale pratica sarà adottata per il trasferimento delle componenti non tecnologiche del MODELLO. Saranno ceduti i seguenti output: 1. MODELLO (componenti strutturali, tecnologiche, aspetti amministrativi, componenti organizzative) 2. schede contenenti la descrizione analitica di tutti i procedimenti di front office/back office 3. programmi di utilità per la gestione delle schede dei procedimenti 4. modello per la comunicazione istituzionale 5. modello formativo Inoltre il Comune riusante sarà affiancato nelle fasi di trasferimento del know how e di implementazione del MODELLO. In particolare il Comune di Soriano provvederà ad affiancare la struttura del Comune Riusante durante le seguenti attività critiche: a) adeguamento del MODELLO alla realtà del Comune Riusante b) personalizzazione delle schede descrittive dei processi front/end rispetto alla organizzazione c) formazione teorica d) affiancamento operativo allo start up del progetto e) affiancamento professionale per il governo di tutte le attività/risorse durante tutto l arco del progetto Tale pratica sarà utilizzata per il trasferimento delle componenti tecnologiche del MODELLO12 In particolare saranno ceduti i seguenti output: 1. programmi per le rilevazioni statistiche funzionali alla qualificazione/quantificazione dei livelli del servizio 2. Sito web 2.0 Il Comune di Soriano cederà il software all Amministrazione riusante la quale, tramite un soggetto terzo convenuto, sarà messa nelle condizioni di riusare le suddette componenti tecnologiche CORRELAZIONE CON IL PATTO PER L ATTUAZIONE DEL SISTEMA NAZIONALE DI E- GOVERNMENT NELLE REGIONI E NEGLI ENTI LOCALI I SETTE OBIETTIVI STRATEGICI PER L E- ELEMENTI DI CORRELAZIONE GOVERNMENT Migliorare l efficienza della Pubblica Attraverso la nuova organizzazione e grazie ai processi di Amministrazione, attraverso un forte front office ridisegnati, razionalizzati e digitalizzati in terza cambiamento organizzativo e gestionale, fase il cittadino beneficerà di un servizio estremamente più favorendo il ciclo di convergenza digitale fra efficace pur nel rispetto dei parametri di efficienza ed processi amministrativi, servizi pubblici e nuove economicità tecnologie. Realizzare l interoperabilità e la piena cooperazione fra le amministrazioni per ridurre i tempi e semplificare le procedure, sfruttando le tecnologie di collaborazione ed integrazione di processi e la condivisione degli archivi e delle informazioni. Migliorare la trasparenza, il controllo e l efficacia della spesa pubblica attraverso strumenti che consentano la tracciabilità dei processi, un maggior controllo di gestione e supporti decisionali alla programmazione e alla gestione della finanza pubblica. Costruire la cittadinanza digitale, promuovendo l e-democracy e superando il digital divide, attraverso lo sviluppo della banda larga, la rimozione degli ostacoli all accesso digitale e una più qualificata, più ampia e rinnovata offerta di servizi in modalità digitale e remota. Adottare un approccio sistemico per la crescita e la misurazione della qualità e dell efficienza dei processi nella PA, utilizzando le tecnologie di supporto all organizzazione ed all introduzione di modelli e processi di monitoraggio e miglioramento della qualità dei servizi, anche mediante modelli e tecnologie per la divulgazione, misurazione dell utilizzo dei servizi e il grado di soddisfazione dei cittadini in relazione a parametri internazionali (Citizen Relationship Management, Customer Satisfaction, etc.). L intervento è progettato in modo da consentire l interoperabilità tra amministrazioni nei processi di front Office. L interoperabilità nell immediato sarà di tipo misto mentre sarà pienamente digitale nella terza fase del Progetto quando sarà integrato il Work Flow Management System (WFMS) ed i processi saranno digitalizzati L intervento è progettato in modo da integrare in modo nativo un WFMS idoneo a digitalizzare i processi di front/back Office e consentirne la piena tracciabilità dei procedimenti La realizzazione del Sito web 2.0 e l interazione con i progetti regionali relativi al Piano Telematico saranno i capisaldi per esercitare pienamente la cittadinanza digitale Nel Progetto sarà rilasciato un prodotto SW, basato su un sistema CRM Open Source, finalizzato alla rilevazione in tempo reale di una serie di indicatori idonei a misurare la soddisfazione del cittadino INNOVAZIONE E IMPATTI ATTESI DALLA REALIZZAZIONE DEL PROGETTO AREA DI IMPATTO DESCRIZIONE Il Progetto PC FREEE ideato per realizzare PUNTO COMUNE v2, poiché ha come obiettivo l evoluzione di PUNTO COMUNE v1, beneficia di una organizzazione già Organizzazione interna disegnata, implementata, collaudata e revisionata. Pertanto gli eventuali aggiustamenti organizzativi saranno minimi e non di carattere strutturale Anche in questo caso il Progetto PC-FREE beneficia di una prassi che, seppur nuova, è già Semplificazione stata testata in un anno di esercizio. amministrativa Tuttavia dovranno essere ridisegnati alcuni processi che sottendono l elaborazione delle richieste on-line, via web 2.0 o Si prevedono interventi formativi diffusi, con particolare riguardo agli operatori addetti al front office, finalizzati a professionalizzare la comunicazione con l utente. Risorse umane Saranno inoltre avviati stage formativi presso gli Enti terzi finalizzati alla attuazione delle convenzioni13 BARRIERE ALLA MODERNIZZAZIONE CHE CI SI ATTENDE DI RIDURRE CON LA REALIZZAZIONE DEL PROGETTO BARRIERE PER REALIZZARE MIGLIORAMENTO ATTESO DAI RISULTATI DEL PROGETTO UNA EFFICACE ED EFFICIENTE AMMINISTRAZIONE DIGITALE SI Il cittadino potrà avviare procedimenti di altre amministrazioni direttamente da PUNTO COMUNE (es. Trasferimento proprietà veicoli, Mancanza di interoperabilità Consegna atti giudiziari ed avvisi esattoria, Rilascio tesserino caccia, Modulistica per rilascio licenza pesca, Funzioni catastali) SI Il cittadino potrà accedere a tutti i servizi del Comune interagendo Barriere organizzative Insufficienti competenze dell amministrazione Assenza di standard Legislazione nazionale Mancanza di capacità/abilità dell uso delle IT nella amministrazione (ad esempio per carenza di staff qualificato in materia ICT) Insufficiente accesso alle ICT (da parte dei cittadini o target di utenti) Mancanza di affidabilità e sicurezza Mancanza di finanziamenti Insufficienti competenze dei cittadini Legislazione europea Insufficienti competenze delle imprese Legislazione regionale esclusivamente con PUNTO COMUNE NO SI Sono codificati in maniera univoca e trasparente tutti i procedimenti di front Office e back Office NO NO SI Sarà reso disponibile un Sito web 2.0 strutturato per consentire una interazione di livello 4 SI il cittadino può contare su un interlocutore unico affidabile, sicuro ed in grado di verificare lo stato dei procedimenti SI il progetto PUNTO COMUNE v1 potrà essere migliorato ed evoluto alla versione 2 grazie al cofinanziamento regionale NO NO NO NO14 2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività FASE Descrizione Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Redazione bozza Progetto Bozza Progetto A1 Progettazione Esecutiva Analisi e Revisione Report Emendamenti Implementazione Emendamenti Progetto Esecutivo Delibera di Approvazione A2 Precisare e codificare convenzione per la diffusione Bozza accordo Attuazione 2^ fase del modello Convenzione con COMUNE Aggiornamento Convenzione RIUSO Firma aggiornamento convenzione Pagamento 2^ quota CEDENTE (Mogliano Veneto) A3 A4 Adeguamento Procedimentale/Organizzativo Adeguamento Tecnologico completamento e perfezionamento delle schede descrittive dei procedimenti di front/back Manuale Procedure Aggiornato delibera approvazione Manuale revisione dell organizzazione comunale Nuova Pianta Organica delibera approvazione Pianta Organica potenziamento del sotto-sistema Client Disciplinare Tecnico Acquisto PC potenziamento del sotto-sistema Rete Disciplinare Tecnico Collaudo Accesso Rete A5 A6 A7 A8 A9 A10 Sviluppo Prototipo Sistema CRM Implementazione Sito PUNTO COMUNE (web 2.0) Formazione Comunicazione Piano di Diffusione Rilascio PUNTO COMUNE v2 Individuare SW CRM Open Source SW CRM Relazione Validazione tecnico/funzionale del Prodotto customizzazione CRM Rilascio CRM in produzione Installazione del SW sul Server Progettazione sistema indicatori Manuale degli indicatori Determina approvazione Manuale degli indicatori realizzare prototipo per misurare la soddisfazione Prototipo Verbale test prototipo del cittadino Progettazione sito Progetto Approvazione progetto realizzazione sito Verbale di Rilascio Pubblicazione in rete collaudo Verbale collaudo Verbale collaudo Formare tutti gli attori Piano di formazione Determina Approvazione Formazione Dirigenti attestati Formazione Operatori PUNTO COMUNE attestati Formazione Impiegati attestati Piano Comunicazione Campagna Stampa convegno di presentazione Campagna Eventi convegno di presentazione progettazione Marketing Piano Marketing Delibera Approvazione Piano Realizzazione Piano Industriale Business Plan Delibera Approvazione BP Inaugurazione Comunicato stampa Evento con i Cittadini15 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Indicatore (descrizione e unità di misura) Target RISULTATI ORGANIZZATIVI Recupero di 300 gg. di back office 30% Entro 1 anno entro 3 anni RISULTATI TECNOLOGICI pubblicazione su web 2.0 di 6 30% entro 1 anno indicatori dinamici entro 3 anni RISULTATI ECONOMICI n comuni riusanti > 6 entro 3 anni 1 entro 1 anno RISULTATI STRATEGICI Attivazione di 6 convenzioni con Enti terzi Certificazione del servizio entro 3 anni 30% entro 1 anno Certificabilità 50% Entro 1 anno 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano Si r No 3.2 Se si, indicare: n componenti del gruppo di lavoro: 7 Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti gg/impegno Dirigenti n 1 Responsabile 70 gg/anno Pianificazione, Coordinamento, Controllo delle attività Progettazione, Sviluppo e diffusione del Modello Funzionari Altro personale n 6 Operatori Font Office Accoglimento Utenza e Gestione Processo Front Office Manutenzione del Manuale delle Procedure 200 gg/anno per ogni operatore Il Progetto, ideato per realizzare la nuova versione di PUNTO COMUNE, poiché ha come obiettivo l evoluzione di un servizio già operativo, beneficia di una organizzazione già disegnata, implementata, collaudata e revisionata. Inoltre il Progetto si avvale anche di una prassi gestionale che, seppur nuova, è già stata testata e messa a punto in un anno di esercizio. In particolare d intesa con il back Office si provvede all aggiornamento continuo e dinamico delle schede operative, descrittive dei procedimenti, e della modulistica consentendo così agli operatori di essere sempre al passo con le esigenze degli utenti. La revisione così effettuata permette di migliorare la qualità e l attendibilità delle schede descrittive dei procedimenti in uso e quindi del lavoro di front Office, fino ad arrivare, in un prossimo futuro, ad una certificazione di qualità. Pertanto gli eventuali aggiustamenti organizzativi/gestionali saranno minimi, non di carattere strutturale, e l operatività degli interventi sarà estremamente rapida in quanto si innescheranno su una organizzazione esistente. Si riassumono brevemente i capisaldi organizzativi/gestionali di PUNTO COMUNE v1: Personale: 1 Responsabile + 6 operatori di Front Office16 Orari e Turni: il personale suddetto è organizzato per coprire un orario di apertura continuativo dalle 8.30 alle dal lunedì al venerdì e dalle 8.30 alle il sabato La turnazione avviene in modo tale da garantire la presenza di almeno 3 operatori la mattina e 2 operatori il pomeriggio oltre alla presenza costante del Responsabile o del vicario Al fine di garantire la continuità operativa della giornata la turnazione è organizzata in modo da realizzare una sovrapposizione di 1 ora tra il turno mattutino e quello pomeridiano Ambiente: i locali di PUNTO COMUNE sono stati progettati in modo da disporre di una ampia sala di attesa dove l utente, tramite l elimina code, attende il proprio turno in un ambiente comodo e gradevole. Lo spazio per il ricevimento dell utenza, al quale si accede direttamente dalla sala di attesa, è stato organizzato in 5 postazioni autonome arredate in modo tale da garantire la necessaria privacy ed il giusto confort Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) 5 dirigenti Definizione della strategia di conferimento di nuovi servizi a PUNTO COMUNE 42 dipendenti addetti al Back Office - Segnalazione delle modifiche/migliorie/emendamenti da apportare ai processi Front codificati nel Manuale delle Procedure 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) COMUNE di Mogliano Veneto: Amministrazione cedente REGIONE LAZIO: Cofinanziamento del Progetto/Monitoraggio 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza n 1 Consulente per L Innovazione Innovazione di Processo: Progettazione, Sviluppo e diffusione del Modello n 1 Amministratore di Sistema Innovazione Tecnologica: assistenza tecnico/sistemistica n 1 web designer - Progettazione e realizzazione web 2.0 n 1 Process Engineer Analisi, semplificazione e digitalizzazione dei Processi 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Si rammenta che il Progetto PC FREEE è concepito per realizzare la nuova versione di PUNTO COMUNE, un servizio stabilmente operativo da oltre un anno che ha superato brillantemente ogni momento di incertezza. Fattori di Rischio Pertanto si ritiene che i fattori di rischio legati agli aspetti di carattere amministrativo, gestionale ed organizzativo siano di scarso rilievo e comunque classificabili nella così detta ordinaria amministrazione per la quale esiste già una struttura preparata a dare soluzioni e risposte qualificate. Diverso è il discorso legato agli aspetti tecnologici dove sono individuabili tre fattori di rischio: 1) i requisiti del sistema ad oggi sono scarsamente definiti in quanto ci troviamo ancora ad un livello di progettazione preliminare 2) la pianificazione degli interventi ad oggi è necessariamente generica 3) gli interventi progettuali sono di una complessità tecnica considerevole17 Questi tre fattori di rischio, se non gestiti opportunamente, possono determinare ritardi e disallineamento dagli obiettivi progettuali. Si evidenziano di seguito le misure che si ritengono idonee per esercitare efficacemente il controllo del Progetto. La prima misura consiste nella istituzione di un tavolo tecnico permanente per il governo del Progetto partecipato da: Direttore Generale, Project Manager, Consulenti Coinvolti, Partner Tecnologici e Progettuali. Tale misura consentirà di esercitare efficacemente il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell amministrazione Descrivere le modalità di coordinamento delle attività La seconda misura da adottare consiste nella nomina di un Project Manager che effettui il monitoraggio, il coordinamento ed il controllo delle attività progettuali e delle risorse assegnate durante tutto l arco di vita del progetto. La terza misura consiste nella realizzazione di un Progetto Esecutivo, che dovrà essere approvato dal Tavolo Tecnico, dove dovranno essere specificate nel dettaglio le funzionalità da realizzare, gli interventi tecnologici, le risorse coinvolte. La quarta misura consiste nella redazione di un Piano di Attuazione che definisca dettagliatamente la tempistica ed i deliverables progettuali. 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. La quinta misura, di carattere generale, consiste nell applicazione durante il governo del progetto della metodologia che va sotto il nome di ciclo di DEMING. Il Ciclo di Deming (ciclo PDCA Plan/Do/Control/Act) rappresenta un ciclo dinamico strettamente associato con la pianificazione, l'attuazione, il controllo ed il miglioramento continuo dei progetti soggetti a criticità considerevoli e sui quali incombe un fattore di rischio importante. La denominazione CICLO evidenzia il fatto che la sequenza di questa attività è ciclica, cioè che dopo agire si ricomincia con pianificare. Questa metodologia permette di governare i Progetti Complessi debba secondo una pianificazione alla quale non deve seguire solamente l'applicazione ma anche la verifica in corsa che quanto si sta facendo sia in linea con gli obiettivi prefissati. Inoltre vuole evidenziare che il Management deve essere preparato a ripianificare in funzione dei risultati intermedi. In questo modo si può evitare che ci si accorga delle discrepanze solamente alla fine del Progetto. La quinta misura sarà un efficace strumento a disposizione del tavolo permanente. Così agendo si creeranno le condizioni per garantire il controllo del Progetto, prevenire la maggior parte dei rischi, gestire al meglio le situazioni critiche, riconfigurare in modo dinamico gli interventi progettuali 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti. Ai fini della diffusione del Progetto sarà redatto il Piano di Diffusione strutturato in Piano Industriale ed Piano Marketing. In particolare saranno progettate misure idonee a consentire la diffusione del MODELLO PUNTO COMUNE su un area territoriale estesa. Tali attività saranno rese nella FASE A9. 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi Anche in questo caso si ribadisce che il Progetto PC FREEE è concepito per realizzare la nuova versione di PUNTO COMUNE, un servizio stabilmente operativo da oltre un anno che ha superato brillantemente ogni momento di incertezza. Fattori di Rischio I fattori di rischio legati agli aspetti di carattere amministrativo, gestionale ed organizzativo sono verosimilmente di scarso rilievo e comunque classificabili nella così detta ordinaria amministrazione per la quale esiste già una struttura preparata a dare soluzioni e risposte qualificate18 Si ritiene invece che vadano assolutamente monitorati con molta attenzione le seguenti attività: A5 Progettazione Sviluppo Prototipo Sistema CRM A6 Implementazione Sito PUNTO COMUNE v2 web 2.0 A9 - Diffusione Questo sia perché dette attività al momento sono circostanziate in modo necessariamente generico, sia perché si tratta di attività ad alto contenuto di innovazione tecnologica, sia perché si tratta di eventi inseriti in una struttura progettuale complessa. Tuttavia si ritiene che il Tavolo Tecnico Permanente ed un Project Management puntuale possano rappresentare il modo più adeguato per governare il rischio. Fattori di Successo Di contro i fattori in grado di determinare il successo dell iniziativa sono i seguenti: 1) una Amministrazione che crede e scommette nel Progetto PUNTO COMUNE 2) un team di progetto, già collaudato sull esperienza PUNTO COMUNE v1, composto da un responsabile generale, un gruppo di front office preparato/motivato, un consulente per l innovazione, un consulente per le tecnologie 3) un solido partner di riferimento (Comune di Mogliano Veneto) con il quale confrontarsi durante questo ambizioso percorso FATTIBILITÀ ECONOMICO-FINANZIARIA In definitiva, attraverso le tracce indicate nei precedenti paragrafi, si ritiene di dover ottenere i seguenti risultati: un sensibile recupero di TEMPO/UOMO dei Dipendenti un consistente risparmio di TEMPO della COLLETTIVITÀ L investimento può essere quindi valutato attraverso il filtro di diversi indicatori: di seguito se ne propongono alcuni. Costo Progetto/n Dipendenti /40 Dip = 225 immaginando che l attuazione del progetto consentirà all Amministrazione, in tempi molto rapidi, di recuperare complessivamente dal Back Office non meno di 1.5 risorse lavorative si evidenzia che investendo 225 per dipendente UNA TANTUM si avrà un ritorno di ogni anno in termini di recupero risorse dal Back Office Costo Progetto/n Abitanti /9.000 = 10 l incidenza del progetto per ogni cittadino è pari a 10 UNA TANTUM si può ipotizzare che lo snellimento burocratico determinato dall attuazione del progetto nonchè l accesso telematico a PUNTO COMUNE consentirà alla comunità (cittadini, professionisti, imprese) di risparmiare almeno ore di burocrazia l anno; ipotizzando che una ora risparmiata abbia il valore di 10 ne consegue che la comunità investendo UNA TANTUM si trova a risparmiare ogni anno circa x10 = /anno Costo Progetto/Servizio /4 = questo indicatore ci fornisce una chiara interpretazione riguardo il fatto che per migliorare fortemente l efficacia delle attività di Back Office degli Uffici ogni apicale sopporterà un costo UNA TANTUM pari a questo costo sarà abbondantemente recuperato negli anni successivi grazie al miglioramento delle performance economiche di ogni Servizio che, sulla base delle esperienze ricavabili da analoghi processi di riorganizzazione, non sarà inferiore al 5% FATTIBILITÀ ORGANIZZATIVA-GESTIONALE. Si rammenta che il Progetto PC FREEE è concepito per realizzare la nuova versione di PUNTO COMUNE, un servizio stabilmente operativo da oltre anno presso l amministrazione riusante (Comune di Soriano nel Cimino) e da oltre 7 anni presso l Amministrazione cedente (Comune di Mogliano Veneto), pertanto la fattibilità organizzativa/gestionale, oltre19 ad essere stata verificata preventivamente in fase di progettazione del servizio, prima della partenza del progetto originale, è stata verificata e convalidata soprattutto successivamente, in fase di esercizio. Tuttavia, a maggior garanzia della piena metabolizzazione di PUNTO COMUNE v2 da parte dell Organizzazione prima dell avviamento operativo sarà predisposta una analisi organizzativa di dettaglio. Infine ad ulteriore assicurazione della piena fattibilità saranno di fondamentale aiuto gli specifici corsi di formazione che saranno erogati come descritto in precedenza20 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gantt relativo alla tempistica del piano Codice FASE Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic A1 Progettazione Esecutiva X A2 Attuazione 2^ fase Convenzione con COMUNE CEDENTE (Mogliano Veneto) X X A3 Adeguamento Procedimentale/Organizzativo X X X A4 Adeguamento Tecnologico X X X A5 Sviluppo Prototipo Sistema CRM X X X X X X X X A6 Implementazione Sito PUNTO COMUNE (web 2.0) X X X X X X X X A7 Formazione X X X A8 Comunicazione X A9 Piano di Diffusione (Piano Marketing & Piano Industriale) X X X X X A10 Rilascio PUNTO COMUNE v2 X Vedere altro
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