Source: https://www.kliggs.de/blogs/2016/31/bewertungen_%C3%A4rzte
Timestamp: 2017-08-18 02:47:31+00:00

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Submitted by Andreas on 26 October, 2016 - 14:46
Viele Ärzte nutzen das Internet als digitale Plattform und zur Darstellung Ihrer medizinischen Leistungen. Portale für Arztbewertungen wie Jameda, Doccheck, Sanego, Docinsider, Estheticon fördern die Bewertungen von Ärzten und Kliniken. Während Arztbewertungsportale spezialisiert sind gibt es Möglichkeiten bei Yelp!, GelbeSeiten, Facebook, GoogleBusines uvm.
Das Problem: Wenn Patienten eine Arztbewertung schreiben oder abgeben, wird in der Anonymität oft ein menschliches Maß verloren und manche Bewertung mutiert zu einem Haßtext, beim dem alle Online Kanäle abgesucht werden zum Schaden vom Arzt.
Erfahren Sie mehr wie Sie Bewertungen auf dem Arztbewertungsportal löschen und erfolgreich Bewertungsmarketing betreiben.
Management Bewertungen
Kein Arzt hat was einzuwenden, wenn es 5 Sterne Bewertungen gibt und Patienten den Behandler in den Himmel loben. Es gibt zahlreiche Online Marketing Agenturen oder professionelle Spezialisten, die Bewertungen schreiben und verbreiten. Die Aufgabe kann als Empfehlungsmarketing oder Bewertungsmanagement bezeichnet werden.
Mittlerweile gibt es schon Forschungen zur semantischen Analyse um hier die Schummelein aufzudecken. Es bleibt abzuwarten bis verlässliche Algorithmen Bewertungen als manipuliert erkennen. Dann war der Aufwand umsonst und es ist ähnlich zu vielen SEO Praktiken die nur kurzfristige Erfolge bringen mit später höheren Kosten.
Mit einem Browser Fingerprint (Digitaler Fingerabdruck) können Portale sehr gut Bewertungen vom gleichen Benutzer erkennen. Nur eine sehr gute Agentur für Bewertungsmanagement macht das richtig.
Das 30 bis 70% der positiven Arzt Bewertungen geschönt sind, ist nicht abwegig
Schaut man sich Nebenschauplätze in der Medizin an, wo kein Management der Bewertungen betrieben wird, sehen die Bewertungen ehrlicher aus. Genauso auch die ø - Benotung.
Insgesamt sollte der niedergelassene Arzt mit gut laufenden Praxisbetrieb unternehmerisch denken und das Management von Patienten Bewertungen im Fokus haben. Oft werden "Alerts" angeboten um schnell reagieren zu können. Eine Möglichkeit ist auch den Dienst GoogleAlerts zu nutzen.
Schlechte Bewertungen werden zügig identifiziert. Liegen falsche Tatsachenbehauptungen vor, haben Sie als Arzt einen Rechtsanspruch zur Löschung - so die juristische Theorie, welche in der Realität Arbeit und Kosten zu Rechtsanwälte und Richtern verlagert.
Als Mediziner fehlt Ihnen oft die Zeit und Fachwissen, denn Sie müssen sich dem Patienten und Ihrem Fachwissen widmen. - daher kontaktieren Sie am besten KLIGGS.
Sofern keine Web Agentur bzw. ein Content Writer die Bewertung schreibt, werden von Patienten oft Fehler gemacht. In der Anonymität wird die Verhältnismäßigkeit verloren und es wird groß ausgeholt. Da wird auch mal die Note 6 gegeben.
Generell sollte man nicht immer meinen, dass reale Patient Bewertungen machen. Es gibt auch feindselige Social Media Agenturen oder Konkurrenten, die auf ethische Grundsätze wenig geben. Als Resultat haben Sie schlechte Bewertungen von Konkurrenten auf dem Bewertungportal ohne dass Sie davon erfahren.
Wenn Sie als Patient eine Bewertung abgeben oder schreiben wollen. Bitte denken Sie daran was und wie Sie schreiben und ob Sie das auch Auge in Auge sagen würden. Bevor Sie eine Bewertung abgeben, suchen Sie eine Lösung unter vier Augen mit dem Arzt. Eventuell können Sie eine Gegenleistung oder Erstattung vereinbaren.
1. Kommunikation mit Bewerter
Sofern der Patient identifizierbar ist, mag eine direkte Kommunikation das Sinnvollste sein. Eventuell die Motivation steigern den Eintrag zu löschen durch Nachlässe oder Gegenleistung. Jameda bietet hier die anonyme Kontaktaufnahme an. Wichtig ist hier, dass sich genau überlegt was man schreibt, da der oder die Gegenüber unbekannt sind.
2. Unwahre Angaben
In vielen Fällen machen Patienten Fehler und geben falsche Tatsachenbehauptungen ab. Schreiben man z. B. "..habe 15 Minuten gewartet..." kann Ihre Sprechstundenhilfe das wiederlegen, weil das Protokoll 10 Min. aufzeigt oder diese das als Zeugin aussagt. Auch andere Tatsachenbehauptungen wie "alte Geräte", "keine Diagnose" usw. können widerlegt werden. "Behandelt grundsätzlich keine Kassenpatienten" ist falsch, wenn Sie das auch allgemein bekannt machen und nur Privatpatienten behandeln.
Insgesamt ist die Position als Arzt besser, wenn Sie gut organisiert sind und den Nachweis führen können, dass Behauptungen falsch sind.
Unwahre Tatsachenbehauptung sind grundsätzlich nach §186 StGB (Beleidigung), §186 StGB (Üble Nachrede) und §187 (Verleumdung) unzulässig und müssen objektiv anhand von Beweisen, Zeugen oder Sachverständigen widerlegbar sein.
3. Falsche Inhalte
In einem Fall beschrieb eine Patientin, wie der "Arzt sein Personal unter Druck setzt". Das Problem dabei. Diese Bewerterin hat den Arzt zu bewerten und die medizinische Leistung und nicht die Personalführung, die sie nichts angeht. Ob Jursiten das ähnlich sehen ist fraglich.
Eventuell kann das bei Google+ gegen die Richtlinien verstoßen, wenn Dritte indirekt genannt werden. Zu guter Letzt kann das betreffende Personal etwas anderes bezeugen. Dann hat die oder der Bewerter etwas falsches verbreitet, was eventuell eine "üble Nachrede" darstellt.
4. Keine Behandlung
Als Arzt vermuten Sie, dass keine Behandlung erfolgt ist. Ein denkbares Szenario wäre: Patient will Rezept und Sie lehnen das ab ohne Untersuchung. Patient rächt sich mit einer fiesen Bewertung wie "arrogant", "mufig", "inkompetent", "nicht hilfsbereit" usw.
Hier kommt Ihnen die BGH Entscheidung vom März 2016 zur Hilfe.
Der BGH hat daher dem Bewertungsportal deutlich weitergehende Prüfungspflichten auferlegt, als dies bisher der Fall war. So muss das Bewertungsportal nach einer Beanstandung alle Details der Beanstandung an den Bewertenden übersenden und diesen zu einer genauen Beschreibung der angeblichen Behandlung auffordern. (Zitat Quelle: aufrecht.de)
Wer also einfach mal so als Konkurrent oder Social Media Spezialist manipulierte Bewertungen abgibt, kommt in Erklärungsnot. Er muss auf Anforderung des Bewertungsportals aufzeigen, dass er als Bewerter behandelt wurde.
5. Rufschädigende Inhalte
Bei einem Arzt wurde die Bewertung geschrieben "wie Vieh abgefertigt", kann das Recht zur freien Meinungsäußerung übersteigen, und ist eine rufschädigende Äußerung. Genauso auch "arrogant", "unseriös", "ungepflegt". Weiter sind zu nennen: "fachlich schlecht", "inkompetent". Vor allem bei der Kompetenz wird es für den Bewerter schwierig, den er hat meist kein Medizinstudium absolviert. Insgesamt ist das Problem, was den Arzt ärgert, im Gesamtkontext zu sehen und bleibt vielfach im Ermessensspielraum von Rechtsanwälten und Gerichten.
Häufen sich Bewertungen an Schmähkritik, dann haben Sie eine Art "Troll" (https://de.wikipedia.org/wiki/Troll_(Netzkultur)) bzw. Querulanten. Dieser meldet sich mit einigen anonymen Profilen an, die meist verwaist sind - also sonst nie genutzt werden außer um eine Schmähkritik abzuliefern.
In dieser Situation wäre es gut mit dem Portalbetreiber genau zu kommunizieren. Eventuell kann das abgeglichen werden mit einem digitalen Fingerabdruck, sofern der Troll keine Vorsichtsmaßnahmen getroffen hat werden hier durchwegs Fehler gemacht.
Was Schmähkiritk bzw. rufschädigend ist, behält sich die Jurisprudenz vor regelmäßig abgewandelt zu sehen. Wer keine Kosten scheut, beauftragt einen Fachanwalt zur juristischen Lösung. Insgesamt ist das Kernproblem bei rufschädigenden Äußerungen inwiefern es im Gesamtkontext steht, ob das öffentliche Interesse überwiegt oder die Meinungsäußerung auf eine Diffamierung abzielt. Als Arzt haben Sie auch Persönlichkeitsrechte (Menschenwürde, Ehrschutz), bei der eine freie Meinungsäußerung zurücktritt.
Es mag nicht ermunternt klingen aber ist oft eine günstige Lösung Bewertungen zu löschen. Wenn man nach einer Zeit Bewertungportale alte Bewertungen vorlegt und diese dann noch mal nachforschen ist Chance einer Löschung hoch, sofern der Bewerter nicht antwortet.
Hat der Benutzer eine "Fake eMail" verwendet kann er nicht auf Nachrichten der Bewertungportale reagieren und dann werden diese nach einer Frist die Bewertung löschen - so eine Erfahrung. Eventuel hat sich der Zorn gelegt und der Patient geht der Sache nicht mehr nach oder ist einfach zu faul.
7. Gute Bewertungen
Fördern Sie Patienten, die mit Ihrer Behandlung zufrieden sind eine Bewertung zu schreiben. Eventuell haben Sie dazu ein Tablet Computer o.ä. Strukturen vorbereitet um das zu vereinfachen. Das löscht nicht Patientenbewertungen aber folgt der Logik einfacher Mathematik: 10 x 1 Bewertung + 1 x 5 Bewertung geteilt durch 11 = 1,36 Benotung.
Oben genannte Lösungen sind natürlich Gegenstand einer meist oft ändernden Rechtssprechung oder Rechtsauslegung. In einigen Fällen wird wohl der Fachanwalt mehr Möglichkeiten aufzeigen können.
Note 6 Bewertung
Bei Ärzten ist die Note 6 Bewertung nicht einem Behandlungsfehler gleichzusetzen (BGH Urteil vom 01.03.2016 Randziffer 35). Mit dieser Argumentation wird man nicht weiterkommen.
Eine Löschung von Bewertung, die sich mit dem GG und der freien Meinungsäußerung deckt wird kaum Erfolg haben. Wer sich als Patient "unwohl" fühlt oder meint der Arzt ist "unhöflich" äußerst seine Meinung. Hier hilft nur eine tiefere Prüfung ob der Bewerter eine reale Person ist.
In ein paar nett gemachten Videos erklärt Jameda wie man das Bewertungsmanagement betreibt. Insgesamt so eine Erfahrung - sollten Sie als Arzt oder Praxis auf Bewertungen auch Antworten schreiben und auf die Kommunikation der Patienten reagieren. Es ist heute halt alles etwas anders. Ein Löschung einer Jameda Bewertung ist ohne weiteres nicht möglich und der Bewerter bleibt anonym.
Sie können auf 3 Arten auf eine Jameda Bewertung reagieren auch kombiniert.
Tabelle Jameda Bewertungsmanagement
1. Öffentlich kommentieren
2. Anonym mit Patient
3. Problem Jameda melden
Sofern Sie eine Bewertung erhalten, egal ob gut oder schlecht sollten Sie die Chance nutzen auch öffentlich zu kommentieren.
Gehen Sie auf die Argumente ein. Die Agentur arbeitet hier vielleicht mit mehr emotionaler Distanz, was ein Vorteil sein kann.
Nicht lange warten und zügig reagieren.
Sachverhalte exakter erläutern.
Sofern sachlich kein Jameda Bewertungsmanagement
Der anonyme Kontakt mit Patienten können Sie auch zusätzlich nutzen zum Öffentlichen Kommentar. Bei der anonymen Kontaktaufnahme kann man eventuelle eine Schlichtung anbieten oder sonstige Vereinbarungen treffen.
Bewertung bleibt erhalten
Patient bleibt anonym
Das Problem bei der anonymen Kontaktaufnahme ist, dass der Kommentar bestehn bleibt und Patienten das unerwünschte oder falsche lesen. Sinn macht daher gleichzeitig auch öffentlich die Sichtweise zu präsentieren.
Die Funktion Problem melden ist vor allem dann wichtig wenn.
Keine Tatsachenbehauptung vorliegen
Schmähkritik oder Beleidigungen vorliegen
Beitrag wird bis zur Klärung blockiert
Hier sollten Sie sehr genau auf den Kommentar eingehen, wenn also falsche Tatsachen behauptet werden. Eventulle können Sie Beweise vorliegen.
Rufschädigende Äußerung, Schmähkritik oder ehrabschneidende Äußerungen sind dehnbare Begriffe. Aber es gibt hier auch Richtlinien, wann dies eine freie Meinungsäußerung überschreitet und die Persönlichkeitsrechte vom Arzt eingeschränkt werden.
Sofern Sie der Meinung sind als Arzt hier stimmt was nicht, sollten Sie die Bewertung melden. Jameda wird aber Ihre Angaben weitergeben an den Patienten und dann über seine eigenen Mitarbeiter entscheiden innerhalb von 14 Tagen.
Der Nachtteil, sie können in dieser Zeit nicht anonym Kontakt aufnehmen (Stand 2017).
Tipp: Eventuell Feiertage und Urlaubszeiten abwarten.
Bewerter Authentizität vorhanden
Meinungsäußerung durch Grundgesetz gedeckt
Bewerter tritt nur einmalig auf mit einer Bewertung
Kann eine Tatsachenbehauptung widerlegt werden
Kann der Bewerter bewegt werden die Bewertung zu löschen
Hat das Bwertungsportal den Sachverhalt und Bewerter geprüft
Meist sind gute Bewertungen Ihrer Patienten spärlich, da diese in Ihrer Zufriedenheit eher weniger bewerten. Motivieren Sie als Arzt Patienten faire Bewertungen abzugeben und vor allem wo.
Über Logbücher oder Webtracking kann man gut die "User Journey" - (Deutsch: Besucherpfad) nachvollziehen und dass Patienten z. B. Arztbewertungsportale wie Jameda kontrollieren mit den Arzt Bewertungen.
In komplizierten Fällen sollten Sie sich eventuell juristischen Rat von einem Rechtsanwalt einholen. Viele Bewertungsportale reagieren aber auf logische und sachliche Tatsachenbehauptungen und löschen diese kollegial. Hier hat sich eine kooperative Kommunikation mit dem Bewertungsportal als förderlich erwiesen als "Drohemails mit jur. Konsequenzen". Alternativ buchen Sie als Arzt ein besseres Paket und steigern die Motiviation beim Bewertungsportal der Sache nachzugehen - so eine Erfahrung.
Unterschätzen Sie nicht den Google Business Entrag bei der lokalen Suche. Bei Google Business kann man auch die Löschung der Bewertung beantragen. In einem zeitaufwendigen Formular, muss man detailliert Angaben zur Rechtsverletzung beschreiben. Inwiefern die BGH Entscheidung von März eine Rolle spielt sieht man noch. Der Konzern versteht sich ja nicht als Bewertungsportal - bietet wiederum indirekt Bewertungen für Ärzte an.
Dass es da viel zu tun gibt für den Suchmaschinen Konzern zeigt dann die folgende Information.
Aufgrund der großen Menge von Anfragen, die bei uns eingehen, können wir leider nur dann auf Ihre Mitteilung antworten, wenn wir festgestellt haben, dass es sich bei Ihrer Anfrage um eine rechtsgültige und verfolgbare Beschwerde handelt. Wir werden uns eventuell zur Klärung der Angelegenheit mit Fragen und Anfragen an Sie wenden.
Identifizierung Internet Nutzer
http://www.aufrecht.de/jameda-urteil-bgh-vi-zr-34-15.html
http://www.jurpc.de/jurpc/show?id=20160065
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