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Timestamp: 2020-07-05 05:05:54+00:00

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Conceptos. Seguros de móviles (Parte III). Indemnizaciones y reclamaciones a las aseguradoras
Este mensaje es el tercero, y último, de una trilogía de ellos dedicada a los seguros de terminales móviles y tratará sobre las indemnizaciones a pagar por las aseguradoras a los tomadores, los plazos y condiciones en los que deben pagarse las mismas y, además, de las reclamaciones que los tomadores pueden presentar ante las aseguradoras y, posteriormente, ante los organismos oficiales si creen vulnerados sus legítimos derechos.
Debe indicarse, antes de nada, que una indemnización no puede suponer un enriquecimiento para el tomador de la póliza, según lo dispuesto en el artículo 26 de la ley 50/1980, siendo, por tanto, la indemnización máxima el valor del bien en el momento del siniestro, según el artículo 27 de la ley 50/1980 y el artículo 30 de la ley 50/1980.
La aseguradora solo está exenta de pagar la indemnización si el tomador no pone suficiente cuidado a la hora de usar y custodiar el terminal asegurado, como podría ser el dejar el terminal encima de una mesa en un bar abarrotado de gente, dejarlo en manos de un niño pequeño al borde de una piscina o situaciones similares, según lo dispuesto en el artículo 16 de la ley 50/1980.
Tampoco tendría que pagar la indemnización al tomador si éste actúa con dolo (mala fe), intentando engañar a la compañía como, por ejemplo, no dándole a ésta información que resulte vital para la compañía, tal y como dispone el artículo 19 de la ley 50/1980
Por otra parte, la aseguradora está obligada a pagar la indemnización por los daños en el plazo máximo de 40 días tras la comunicación del siniestro, de acuerdo al artículo 18 de la ley 50/1980.
Además, si en el plazo de 3 meses tras haber recibido la notificación del siniestro, la aseguradora no indemniza al tomador (o reparara el daño causado por el siniestro), por causa no justificada o que se le pueda imputar a la compañía, la indemnización devengará un interés del 20 % anual, según lo dispuesto en el artículo 20 de la ley 50/1980.
Si el tomador consiente en ello, la compañía puede sustituir la indemnización en metálico por la reparación o sustitución del bien, pero siempre contando con el consentimiento del tomador, según el artículo 18 de la ley 50/198
Si el bien asegurado lo estuviera de forma muy superior al valor del bien, las partes podrán pedir la rebaja de la prima y la bajada de la indemnización, debiendo devolver el exceso de prima pagado al tomador, aunque si lo fuera por la mala fe del tomador, la compañía podrá retener el exceso cobrado y podrá rescindir el contrato, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 31 de la ley 50/1980
Cuando un bien estuviera asegurado a la vez con varias compañías, éstas pagaran el tanto por ciento de la indemnización que les corresponda, según la parte proporcional que le corresponda, debiendo comunicar la existencia de otras pólizas a cada una de las aseguradoras, no teniendo obligación de pagar la indemnización las compañías si existe un sobre-aseguramiento y no se ha comunicado al resto de compañías la existencia de otras pólizas sobre el mismo bien, según lo dispuesto en el artículo 32 de la ley 50/1980, debiendo indemnizarse por el conjunto de las compañías la indemnización total.
Aun cuando exista un seguro sobre el mismo bien de forma conjunta por varias aseguradoras, entre ellas pueden llegar a un acuerdo de que sea una la que represente a las otras, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 33 de la ley 50/1980
Según lo dispuesto en el artículo 50 de la ley 50/1980, en caso de robo o sustracción con comisión de un delito, la aseguradora está obligada a pagar la indemnización,
En la indemnización por robo, deberán incluirse en la indemnización el valor del bien y, además, el daño que la comisión del delito produjera en el bien asegurado, según dispone el artículo 51 de la ley 50/1980.
La aseguradora no estará obligada a pagar los daños del siniestro cuando el siniestro se produzca por grave negligencia del asegurado o de las personas que convivan con él o cuando el siniestro esté cubierto por el consorcio de compensación de seguros, tal y como dispone el artículo 52 de la ley 50/1980.
Si se recupera el objeto tras pagar la indemnización la compañía, el tomador podrá renunciar a recibir el bien, quedándose con la indemnización y quedándose la compañía con la propiedad del bien, de acuerdo con el artículo 53 de la ley 50/1980.
En toda relación contractual, como puede ser la mantenida entre la aseguradora y el tomador del seguro en el marco del aseguramiento de un bien mediante una póliza, tal y como puede ser el aseguramiento de un terminal móvil.
El proceso de reclamación de un tomador de un seguro ante una compañía de seguros, viene regulado en la orden ministerial ECO 734/2004, reguladora de los procesos de reclamación ante las entidades que prestan servicios financieros y de los departamentos de los servicios de atención al cliente (SAC) de dichas entidades.
Se consideran, según el artículo 2.1.d) y f) de la orden ECO 734/2004, entidades de servicios financieras las compañías aseguradoras y sus representantes (las denominadas “corredurías de seguros”), estando sujetas a la citada orden.
Por otro lado, pueden acogerse al procedimiento regulado en la citada orden todas las personas, físicas o jurídicas que tengan alguna relación con alguna compañía aseguradora (en el caso que nos ocupa), según se dispone en el artículo 2.2 de la orden ECO 734/2004
El artículo 3 de la orden ECO 734/2004 impone la obligación de los SAC de atender todas las reclamaciones o quejas que se le planteen por sus clientes, sobre la defensa de sus legítimos intereses
El artículo 4.1 de la orden ECO 734/2004 impone a las compañías aseguradoras el deber de la existencia de un SAC para atender las quejas y reclamaciones de sus clientes, dando la posibilidad, pero no obligación de tener una segunda instancia de reclamación interna en forma de servicio del defensor del cliente, según lo dispuesto en el artículo 4.2 de la orden ECO 734/2004
La composición, designación y de dichos departamentos, viene regulada en el artículo 5, el artículo 6, el artículo 7 y el artículo 8 de la orden ECO 734/2004
Las compañías están obligadas a disponer de un cartel informativo en todas sus oficinas, además de en su página web, para que los clientes sepan de la existencia del SAC y del defensor del cliente (en el caso de que exista), su dirección postal y de correo electrónica, del deber que tiene el SAC de resolver las reclamaciones de forma obligatoria, de la existencia del comisionado de defensa del asegurado (organismo oficial de defensa de cualquier asegurado), el reglamento del SAC y una referencia a las leyes que protegen a los asegurados, todo ello de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 9 de la orden ECO 734/2004
El procedimiento para realizar una reclamación ante el servicio de defensa una compañía aseguradora está regulado en los artículos 10 a 15 de la orden ECO 734/2004
Según lo dispuesto en el artículo 10 de la orden ECO 734/2004, los servicios de atención al cliente deben atender todas las quejas que se le presenten de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 10 a 15 de dicha orden y disponen de un plazo máximo para resolver de 2 meses, desde el momento de presentación ante ellos de la reclamación.
La presentación de la reclamación se podrá realizar personalmente o mediante representante, de forma escrita o por medios electrónicos, siempre que la forma de presentación permita la impresión y conservación del documento, de acuerdo con el artículo 11.1 de la orden 734/2004
Según lo dispuesto en el artículo 11.2 de la orden 734/2004, se deberá presentar un documento de reclamación donde consten
Además, el reclamante deberá aportar todas las pruebas que estime oportuno para fundamentar su reclamación
Según el artículo 11.3 de la orden 734/2004, la reclamación podrá presentarse en cualquier oficina de la aseguradora, ante el SAC, el servicio del defensor del cliente, así como a través del correo electrónico previsto a tal fin
Una vez que la compañía reciba la reclamación, y siempre que no sea atendida por la oficina en la que se presente, ésta deberá pasarse al SAC o al servicio del defensor del cliente (SDC), debiendo pasarse internamente por la compañía al departamento que tenga competencias para atender la reclamación, de acuerdo al artículo 12.1 de la orden ECO 734/2004, debiendo la compañía acusar recibo por escrito de la reclamación, comenzando a contarse el plazo máximo de 2 meses para su resolución a partir de dicha fecha.
Según el artículo citado en el párrafo anterior, el cliente sólo deberá presentar una vez la reclamación, no pudiéndole exigir varias veces la presentación, en el caso de que deban atender varios departamentos la reclamación
En el caso de que la reclamación se presentara de forma defectuosa, como puede ser que no se acredite la identidad del reclamante, el motivo de la queja o con defectos, la compañía deberá pedirle al asegurado que subsane los defectos en el plazo de 10 días naturales, comunicando al asegurado de forma expresa que si no subsana los defectos, la reclamación se archivará, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 12.2 de la orden ECO 734/2004
El plazo de 10 días interrumpe el plazo de 2 meses para resolver la reclamación
El artículo 12.3 de la orden ECO 734/2004 sólo se podrá rechazar una reclamación en los siguientes casos
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de esta Orden.
De acuerdo al mismo artículo y punto, cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
Si no se admite una reclamación, se le deberá comunicar la decisión al asegurado de forma motivada, dándole un plazo de 10 días naturales para que pueda presentar alegaciones, de acuerdo con el artículo 12.4 de la orden 734/2004
Los departamentos del SAC o del SDC podrán solicitar cualquier documento, prueba o explicación a cualquier departamento de la compañía que estimen oportuno, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 13.1 de la orden 734/2004
La compañía podrá dar la razón en cualquier momento, a satisfacción plena del cliente, lo que daría lugar a que el proceso llegue a su fin, debiendo comunicarlo al SAC o SDC, junto con la prueba de conformidad del cliente, según dispone el artículo 14.1 de la orden ECO 734/2004
Por otra parte, el cliente puede desistir en cualquier momento de la reclamación, dando lugar este desistimiento al final inmediato de la reclamación, de acuerdo al artículo 14.2 de la orden ECO 734/2004
El proceso finalizará, obligatoriamente, en el plazo máximo de 2 meses, según dispone el artículo 15,1 de la orden ECO 734/02004, debiendo ser fundamentada legalmente, según el artículo 15.2 de la orden ECO 734/2004 y según el artículo 15.3 de la orden ECO 734/2004 deberá ser notificada por el medio que expresamente haya pedido el cliente, y en el caso de no haber pedido un medio específico, se le notificará por el mismo medio que haya usado para presentar la reclamación
En el caso de tener que seguir la reclamación ante algún organismo oficial, éste deberá ser la “dirección general de seguros y fondos de pensiones”, bien sea porque la aseguradora no conteste en el plazo máximo de 2 meses tras la presentación o porque el asegurado crea que tiene razón y la compañía no se la da, el asegurado podrá acudir al organismo oficial mencionado, que se rige en materia de reclamaciones por la orden http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/o2502-2012-ecc.html, que se tratará en otro mensaje en este mismo blog
En el caso de que se reclame ante la dirección general de seguros, la compañía puede ser sancionada por infracción leve, según dispone el artículo 196.13 de la ley 20/2015, por no observar preceptos contenidos en alguna norma reguladora en materia de seguros, pudiendo ser sancionada con hasta 60.000 €, de acuerdo al artículo 200 de la ley 20/2015
En un próximo mensaje, se tratarán las reclamaciones ante la dirección general de seguros, en el caso de que la compañía no haga caso al cliente

References: artículo 26
 artículo 27
 artículo 30
 artículo 16
 artículo 19
 artículo 18
 artículo 20
 artículo 18
 artículo 31
 artículo 32
 artículo 33
 artículo 50
 artículo 51
 artículo 52
 artículo 53
 artículo 2
 artículo 2
 artículo 3
 artículo 4
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 artículo 5
 artículo 6
 artículo 7
 artículo 8
 artículo 9
 artículo 10
 artículo 11
 artículo 11
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 artículo 12
 resolución 
 artículo 12
 artículo 12
 artículo 2
 artículo 12
 artículo 13
 artículo 14
 artículo 14
 artículo 15
 artículo 15
 artículo 15
 artículo 196
 artículo 200