Source: https://www.avantel.co/servicio-al-cliente-m/proteccion-usuario
Timestamp: 2017-12-16 09:22:15+00:00

Document:
Protección al usuario - Avantel
Señor usuario, si tienes algún inconveniente con la prestación del servicio puedes presentar una PQR a través de los siguientes canales:
· Líneas de servicio: desde tu equipo *350, desde Bogotá 3350350, o a la línea gratuita 01800519530
· SMS: escribe Queja al código 85432 (No aplica para servicio a larga distancia).
· Centros de ventas y servicio: para encontrar el centro más cercano a tu ubicación Haz clic aquí.
· Redes sociales: Facebook/ Avantel.
· A través de la aplicación móvil de Servicio ( para los equipos Iden funciona exclusivamente para los modelos Iron rock y Titanium ) para las unidades LTE funciona en los dispositivos con el sistema operativo Android.
Al radicar una PQR se te entregará una constancia de haberla presentado y un código numérico con el cual podrás hacer seguimiento a la solicitud.
Recuerda que las peticiones, quejas, recursos o solicitudes serán atendidos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación.
Si la decisión es desfavorable al usuario y la PQR tiene relación con negativa a celebrar el contrato, suspensión, terminación, corte o facturación, puedes interponer ante el operador los recursos de reposición y en subsidio de apelación, de manera simultánea, dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión.
El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Datos de la autoridad que ejerce control y vigilancia.
Dirección: en Bogotá: Cra. 13 No. 27 - 00 piso 3. Servicio de atención al usuario: de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:30 p.m. en jornada continua.
Línea telefónica nacional gratuita: 018000-910165 de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.
Línea telefónica en Bogotá: PBX (571) 6513240, de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m., o comuníquese al conmutador (571) 5870000, de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:30 p.m. en jornada continua.
Página web: http://www.sic.gov.co/
Régimen de Protección a Usuarios Resolución CRC 3066 del 2011.
Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores yo Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones
Información importante que tu debes conocer si deseas terminar tu contrato de prestación de servicios.(Circular externa SIC N. 006 del 2011)
Información importante que usted debe conocer si desea terminar su contrato de prestación de servicios.
Información sobre el trámite de PQR relacionadas con la corrección, actualización o retiro de datos personales
Información sobre el trámite de PQR relacionadas con la corrección, actualización o retiro de datos personales.
Circular SIC No. 008 de 2011.
Oferta Básica de Interconexión (OBI) Avantel L.D
Resolución 3950 de 2012_Corrige razón social en la Res 3645 de 2012
OBI Avantel LD S.A.S. ESP_31 de diciembre de 2011_Incluye observaciones CRC Feb de 2012
RESOLUCION3645_de_2012_ Aprueba_OBI_Avantel_LD_S.A.S.ESP
Oferta Básica de Interconexión (OBI) Avantel S.A.S.
OBI Avantel S.A.S._31 de diciembre de 2011_Incluye observaciones CRC Feb de 2012.
Resolución CRC 3715 de 2012_Aprueba OBI Avantel SAS_Julio de 2012.
Resolución CRC 3957 de 2012_Resuelve recurso presentado contra Res 3715 de 2012.
AVANTEL está implementando el "Programa de Establecimiento de Mecanismos de Mejora en la Atención al Usuario". Lo anterior en cumplimiento de la Circular SIC No. 13 del 28 de junio de 2012, que puedes conocer a continuación.
Circular SIC No.013 de 2012 - Programa mecanismos de mejora atencion al usuario.
Circular SIC No.018 de 2012 Amplia plazos Circular 013.
Circular SIC No.021 de 2012 suspende algunos plazos Circular 013.
Estatuto de Protección al Consumidor. Ley 1480 de 2011 Artículo 47. Retracto. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales* o a distancia**, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor <sic> En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.
* Ventas con utilización de métodos no tradicionales: Son aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio. Se entenderá por tales, entre otras, las ofertas realizadas y aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor, en las que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por fuera del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento.
** Ventas a distancia: Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico.
Ley 1480 de 2011. Artículo 51. Reversión del pago. Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.
En el evento que existiere controversia entre proveedor y consumidor derivada de una queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez haya sido notificado de la decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el dinero será puesto a disposición del proveedor. De no existir fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier otro motivo, los participantes del proceso de pago informarán de ello al proveedor, para que este inicie las acciones que considere pertinentes contra el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del consumidor, la reversión se entenderá como definitiva.
Lo anterior, sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas a que haya lugar. En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes.
El Gobierno Nacional reglamentará el presente artículo.
Parágrafo 1º. Para los efectos del presente artículo, se entienden por participantes en el proceso de pago, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.
Parágrafo 2º. El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación de débito automático autorizada previamente por dicho consumidor, en los términos que señale el gobierno Nacional para el efecto.
Textos Legales. - Condiciones de servicio - Avantel 2017

References: Resolución 

Resolución 

Resolución 

Resolución 
 Artículo 47
 Artículo 51