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Timestamp: 2017-12-13 08:06:04+00:00

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CALIDAD EN HOTELES by Lizeth Molina Solis 465 views
1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL MÓDULO 1. “CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN, ESTADO ACTUAL Y FUTURO” FORMACIÓN RECONOCIDA POR EL CENTRO DE CERTIFICACIÓN DE LA AEC UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES Departamento de Economía Aplicada y Estadística FUNDACIÓN GENERAL DE LA UNED MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES MÓDULO 1. "Calidad: Historia, Evolución, Estado Actual y Futuro"
2. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA (UNED) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES MÓDULO 1 CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN, ESTADO ACTUAL Y PREVISIONES DE FUTURO AUTOR DEL TEXTO: José Prieto Diego Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Dirección de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonomía (C. A. Madrid).
3. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL INDICE (Texto del Módulo 1) INTRODUCCIÓN 1 INICIACIÓN A LA CALIDAD 3 • LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA 3 • CALIDAD, COSTE Y BENEFICIO EMPRESARIAL 5 • ORIGEN Y DESTINO DE LA CALIDAD 6 • CALIDAD Y EMPRESA EN ESPAÑA 6 • CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD 7 NACIMIENTO Y DESARROLLO HISTÓRICO DE LA CALIDAD 8 • PRIMERAS APORTACIONES FRANCESAS 9 • PASO DE LA PRODUCCION ARTESANAL A LA PRODUCCION EN SERIE 10 • DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS ESTADOS UNIDOS 12 • EL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD EN JAPÓN 14 EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD 16 • DEFINICIONES DE CALIDAD 16 • EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 18 • NUESTRA DEFINICIÓN DE LA CALIDAD 20 ERRORES A EVITAR EN RELACIÓN CON LA CALIDAD 23 ASPECTOS RELEVANTES RELACIONADOS CON LA CALIDAD 24 ETAPAS HISTÓRICAS SIGNIFICATIVAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD 26 • ETAPA DE DETECCIÓN – CORRECCIÓN 27 • ETAPA DE PREVENCIÓN 27 • ETAPA DE LA CALIDAD TOTAL 28 • ETAPA DEL REY CLIENTE 28 • ETAPA DE LA CALIDAD CONCERTADA 29 HISTORIA DE LA RELACIÓN CALIDAD - COSTE – PRECIO 29 RECOMENDACIONES PARA DIRIGIR LA EMPRESA HACIA LA CALIDAD 30 LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING 34 RECORDATORIO 40 IDEAS BÁSICAS PARA COMPRENDER LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS ACTUALES 50 CUESTIONES Y RESPUESTAS RECOMENDADAS 111 ENFOQUE DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS ACTUALES 183 ENFOQUE DE LA CALIDAD EN RELACIÓN CON PROVEEDORES EXTERNOS 185 ENFOQUE DE LA CALIDAD EN PRODUCTOS INDUSTRIALES 188
4. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL CALIDAD OPERACIONAL, CALIDAD DE DISEÑO Y CALIDAD DE CONFORMIDAD 191 LA CALIDAD EN EL ESCENARIO COMPETITIVO EUROPEO 196 RESPONSABILIDAD SIGNIFICATIVAS DE LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA EN RELACIÓN CON LA CALIDAD 199 FUTURO ESPERABLE PARA LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS 206 LA FIABILIDAD DE LOS PRODUCTOS COMO ATRIBUTO DE CALIDAD 206 EJEMPLO DE CONSIDERACIONES PRÁCTICAS SOBRE CALIDAD Y CAMBIO NECESARIO EN UNA EMPRESA CONCRETA 208 EJEMPLO DE CONSIDERACIONES PRÁCTICAS SOBRE INDUCCIÓN A LA CALIDAD, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y COMPETITIVIDAD EN UNA EMPRESA CONCRETA 212 EJEMPLO DE ETAPAS BÁSICAS DE UN MÉTODO EFICAZ DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS RELACIONADOS CON LA CALIDAD 214 RESUMEN Y RESEÑAS DE INTERÉS SOBRE ELEMENTOS Y CONCEPTOS SIGNIFICATIVOS 216 APLICABILIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD A LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS (PYMES) 229 CUESTIONARIO RESUELTO 237 GESTIÓN DE LA CALIDAD 244 • PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN 244 • PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 259 • CONCEPTOS SIGNIFICATIVOS 263 • POLÍTICA DE CALIDAD 269 • EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 1 DE POLÍTICA DE CALIDAD 276 • EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 2 DE POLÍTICA DE CALIDAD 277 • CONCEPTOS DE ORGANIZACIÓN 279 • DELEGACIÓN DE AUTORIDAD 297 • LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD 299 • ELABORACIÓN DE LA POLÍTICA 302 • MISIÓN Y VISIÓN 304 • POLÍTICA Y ESTRATEGIA 306 • OBJETIVOS 323 • ENFOQUE DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 326 • COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 337 • INTERACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD EN LA POLÍTICA DE LA EMPRESA 339 • OBJETIVOS DE LA CALIDAD 340 • REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 341
5. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 342 • EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN 343 • LA COMUNICACIÓN A LA ORGANIZACIÓN 348 • FORMACIÓN 348 • GESTIÓN DE LOS RECURSOS 349 • NORMAS Y GUÍAS 349 • AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 355 • VOCABULARIO 355 ASPECTOS SOCIALES DE LA CALIDAD 358 • SATISFACCIÓN DEL PERSONAL 358 • COMUNICACIÓN 359 ASPECTOS LEGALES Y NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD 370 • LEGISLACIÓN 370 • NORMALIZACIÓN 372 • EL NUEVO ENFOQUE 377 • ACREDITACIÓN 379 • CERTIFICACIÓN 381 • CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE LA CALIDAD 384 • CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS 385 CUESTIONARIO DE ASIMILACIÓN DE CONCEPTOS-PREGUNTAS 387 CUESTIONARIO DE ASIMILACIÓN DE CONCEPTOS-RESPUESTAS 405 GLOSARIO TERMINOLÓGICO DE LA CALIDAD 406 TERMINOLOGÍA EN INGLÉS, ACRÓNIMOS Y SIGLAS DE INTERÉS 455 BIBLIGRAFÍA CLÁSICA DE LA CALIDAD 459 (.) A CONTINUACIÓN SE ADJUNTAN, A MODO DE EJEMPLO, CONTENIDOS DE LOS PRIMEROS APARTADOS DEL TEXTO DEL MÓDULO 1.
6. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL INTRODUCCIÓN El presente módulo del MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN de la UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA (UNED) expone aquellos conocimientos que son imprescindibles para comprender el significado y la necesidad que tienen todas las empresas actuales de implantar Sistemas de Gestión de Calidad que garanticen, en la medida de lo posible, la satisfacción total de sus clientes tanto actuales como potenciales. La Calidad, antes que una disciplina, es una cultura que debe impregnar toda la empresa (alta dirección, ejecutivos, mandos intermedios, personal especialista y restantes RR. HH.), y requiere conocer cómo nació, cómo evolucionó, cómo está actualmente, y cómo estará previsiblemente en las empresas del futuro. En consonancia con este contexto, cuyo conocimiento es imprescindible para iniciarse y/o expertizarse en el amplio ámbito de la calidad, el presente módulo expone la temática consignada en su índice de contenidos y lo hace en un lenguaje sencillo y a la vez riguroso, que permitirá su fácil comprensión sin pérdida de rigor conceptual. A lo largo de este texto, y en menor medida de algunos de los que le siguen, el alumno encontrará “aparentes” repeticiones de algunos conceptos y recomendaciones, sin que deba preocuparse por ello; lo hemos hecho conscientemente con algunos de los elementos que son esenciales para la interiorización de la cultura de la calidad. Los conceptos asociados con la Calidad, no son dogma de fe, por lo que algunos de ellos pueden ser objeto de interpretaciones ligeramente diferentes; en tales casos, hemos optado por la interpretación más extendida. En lo tocante a la terminología, queremos matizar el sentido que debe darse a los términos “producto”, “organización”, “empresa”, y “satisfacción del cliente”. Actualmente, y tal como indica la normativa de calidad ISO 9000, la palabra “producto” designa tanto a lo que tradicionalmente era un producto como a lo que tradicionalmente se consideraba como un “servicio”; y esa es la interpretación correcta, aunque a lo largo de los textos nosotros mismos hablemos a veces de productos y de servicios, es una redundancia. Las normas ISO 9000 no hablan de “empresa” sino de “organización”, para referirse a las entidades en las que se pueden implantar sistemas de gestión de
7. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL calidad; una “empresa” es uno de los muchos tipos de organizaciones existentes (otros tipos de organizaciones son Ayuntamientos, Ministerios, Servicios Públicos, ONGs, etc.). En los textos del curso se cita mucho la palabra “empresa” y poco la palabra “organización”, aunque la práctica totalidad del contenido es aplicable a cualquier tipo de organización; lo hemos hecho por entender que el tipo de organización en el que nuestros alumnos aplicarán los conocimientos que impartimos, será mayoritariamente la empresa. Aunque lo habitual es hablar de “satisfacción del cliente” o de “cliente satisfecho”, actualmente el objetivo de las empresas es conseguir que el cliente quede “totalmente satisfecho o encantado” con su producto. Por tanto, en todas las referencias a la satisfacción del cliente deberá sobreentenderse que nos estamos refiriendo a la satisfacción “total” del cliente. La razón por la que las empresas buscan “clientes totalmente satisfechos o encantados” con su producto, y no “clientes meramente satisfechos”, es que sólo los clientes “encantados” tienen razones para buscar el producto que les encantó cada vez que lo necesiten, repitiendo una y otra vez la compra de ese producto y fidelizándose a esa empresa. Todos los textos que desarrollan el MASTER EN GESTIÓN INTEGRADA de la UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA, son textos amplios que no se agotan en una primera lectura y que no deben ser objeto de memorización, sino de trabajo pausado y continuo. Aunque en las guías de evaluación y en la guía didáctica se insistirá en ello, buscamos que tras estudiar los contenidos de cada módulo, los alumnos puedan contestar con conocimientos propios a las cuestiones que se les plantean en las guías de evaluación. En ningún caso el alumno debiera limitarse a transcribir literalmente porciones de los textos del curso, sino apoyarse en ellas para elaborar su respuesta personal a las cuestiones planteadas. Tal como indica la guía didáctica del curso, pretendemos que el alumno trabaje el material didáctico que se le entrega, que lo comprenda adecuadamente, y que lo asimile con vistas a su puesta en práctica cuando su trabajo actual o futuro se lo requiera.
8. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL Como equipo de profesores del Master, reiteramos nuestra bienvenida y nuestro agradecimiento a todos nuestros alumnos por habernos elegido, y quedamos a su total y permanente disposición para cualquier consulta, que en lo tocante a los contenidos del curso, quieran formularnos. INICIACIÓN A LA CALIDAD La calidad es un factor estratégico básico en todos los sectores de actividad de las empresas actuales, y simultáneamente tiene una relación directa con costes operativos, beneficios y productividad; para comprender mejor todas esas características, se ha segmentado esta introducción en los cinco apartados que se desarrollan a continuación. LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA Cuando la calidad se convirtió en un elemento imprescindible para competir en los mercados, H.J. Van Ham, en su condición de Secretario General de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, escribió que “LAS COMPAÑÍAS CON ÉXITO HAN ENTENDIDO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD COMO UN PROCESO DE CAMBIO DE CULTURA A LARGO PLAZO Y PARA TODA LA EMPRESA, Y HAN ACEPTADO LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE COMO EL PRINCIPIO FUNDAMENTAL QUE DEBE GUIAR TODOS SUS VALORES Y ACCIONES”. Entre las razones de esa afirmación categórica, de plena validez actualmente y que ningún autor actual pone en tela de juicio, destacan : • La realidad diaria de las empresas con éxito, evidencia que las estrategias de calidad son las que mejor aseguran su estabilidad, su crecimiento y su rentabilidad • La calidad se traduce, a medio y largo plazo, en un menor coste operativo para las empresas (el coste de los errores producidos por la no calidad desaparece progresivamente hasta estabilizarse en el nivel mínimo económico, se aprovechan más y mejor las materias primas, se eliminan tiempos muertos, etc.) • La calidad substituye la reacción a problemas habidos por la prevención de los problemas futuros evitando que se materialicen (prevenir antes que curar).
9. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • La calidad incrementa la buena imagen de la empresa y de sus productos, y prestigia a sus empleados • La calidad fortalece la fidelidad de los clientes, y simultáneamente consigue que clientes y consumidores, al hablar bien de los productos de la empresa, se conviertan en la publicidad positiva más barata y más eficaz • La calidad a través de la participación de todos los trabajadores en la mejora continua, incorpora al know-how de la empresa toda la creatividad, toda la iniciativa y toda la experiencia de sus Recursos Humanos • La calidad a través del benchmarking (análisis comparativo con las mejores empresas) permite identificar e incorporar total o parcialmente a la empresa las principales fortalezas de otras compañías líderes. La importancia de la calidad como estrategia competitiva para las empresas actuales, obliga a su implantación en todos los ámbitos, comenzando por los niveles de dirección y procediendo gradualmente hasta las últimas actividades, prestando especial atención a: • Determinación de las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales • Traducción de esas necesidades y expectativas en requerimientos para el diseño de los productos. • Relaciones con los clientes antes, durante y después de la venta • Selección y relaciones con proveedores • Procesos administrativos, operativos y de gestión que se desarrollan en la empresa siendo además imprescindible mantener permanentemente su vigencia, lo que exigirá: • Continuidad y permanencia • Innovación constante • Asignación de todos los recursos requeridos • Formación preventiva y sistemática de sus Recursos Humanos en todos los niveles
10. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • Tiempo para la puesta en marcha de planes y programas, y para su aseguramiento posterior. CALIDAD, COSTE Y BENEFICIO EMPRESARIAL La calidad necesita tiempo para su maduración, Recursos Humanos formados, motivados e incentivados, recursos económicos y medios físicos. Como contrapartida a estos costes, la calidad incrementa el beneficio de la empresa por dos caminos: • Disminuye o anula los errores en que se materializaba la no calidad, y en consecuencia hace desaparecer los gastos y costes respectivos (actualmente los costes de corrección de los errores se sitúan entre el 5 y 15% de la facturación según las empresas) • Incrementa la buena imagen de la empresa, la de sus productos, la de su personal y la satisfacción de los clientes, todo lo cual se traducirá en más clientes, más ventas por cliente y más beneficio. La realidad actual de aquellas empresas que han creído en la calidad, han apostado por ella, la han asumido como línea estratégica para competir en los mercados, y la han implantado correctamente, demuestra de manera irrefutable que los beneficios producidos (reducción del coste de la no calidad + aumento del beneficio por ventas mayores y más seguras) superan netamente a los costes incurridos para alcanzar y mantener el nivel de calidad que exigen los mercados. Por ello debemos aceptar la plena validez de tres principios básicos y similares referidos al medio y largo plazo: • En cualquier empresa la estrategia de la calidad producirá una disminución de sus costes operativos • En cualquier empresa la estrategia de la calidad producirá un aumento del beneficio • No es estrategia correcta de calidad la que no se traduce en disminución de costes y en incremento de beneficio. La creencia inicial de las empresas americanas “si aumentamos la calidad, los costes se incrementan”, se demostró que era falsa. Por el contrario, la máxima japonesa “si aumentamos la calidad, los costes disminuyen”, se ha demostrado
11. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL que es correcta, y actualmente es la que impera en todas las empresas preocupadas por la calidad. ORIGEN Y DESTINO DE LA CALIDAD La calidad parte de tres premisas fundamentales: • En cualquier empresa, toda situación precedente o actual es mejorable • En la situación actual de competencia creciente y globalizada, el juez único del nivel de calidad alcanzado por cualquier empresa son los clientes y los consumidores de sus productos • Cualquier empresa que ignore en su estrategia y en su gestión el juicio, las necesidades y las expectativas de sus clientes y consumidores, fracasará. El destino de la calidad no tiene un punto final, porque la calidad buscará en última instancia la utopía de la excelencia (perfección absoluta); pero la excelencia para cualquier empresa varía con el tiempo lo que en la práctica la hace inalcanzable al menos de forma permanente. CALIDAD Y EMPRESA EN ESPAÑA Antes de la entrada de España en la Comunidad Económica Europea, muchas empresas españolas estaban histórica y culturalmente acostumbradas a desarrollar sus actividades en un mercado cerrado o semicerrado a la competencia extranjera, y en un entorno legal poco propicio para los intereses de los consumidores. Este entorno proteccionista ha variado radicalmente con: • La plena integración de España en la Unión Europea • La acelerada internacionalización y globalización de la economía mundial • La desregulación del entorno • La creciente presión de los consumidores • La entrada masiva de empresas extranjeras muy competitivas • La llegada de productos de alta calidad y precio bajo, procedentes de los llamados países emergentes y estas variaciones, que se profundizarán y aumentarán en el futuro, son incontenibles.
12. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL La configuración de un mercado único europeo, en el cual sólo sobrevivirán los más competitivos, ha obligado a nuestras empresas a un cambio acelerado de cultura, y a la incorporación definitiva de la calidad de producto y de la calidad de atención al cliente como líneas prioritarias de sus estrategias competitivas. Por todo ello, y afortunadamente, se observan síntomas irrefutables de que las empresas españolas están en la senda correcta: • La cultura de la calidad es un hecho palpable en la inmensa mayoría de las empresas, en sustitución de la cultura de la improvisación y la chapuza • Las estrategias de calidad se referencian y anuncian en las memorias y planes empresariales, estando eficazmente vigentes en la realidad diaria de múltiples empresas • El esfuerzo para conseguir la certificación de los sistemas de calidad, en el marco de la normativa ISO 9000, se ha generalizado • El empleo estratégico de la calidad como instrumento imprescindible para alcanzar el liderazgo en cualquier sector, se está interiorizando e imbricando en la cultura empresarial • La calidad ha dejado de ser una moda, y se ha convirtido en una necesidad y en un desafío • La formación de los RR. HH. en el ámbito de la calidad es continua y constante y a ello están contribuyendo tanto las administraciones públicas, como instituciones y organizaciones de carácter privado. CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Los directivos de muchas empresas japonesas observaron ya en 1948 y 1949, que el aumento de la calidad generaba de manera natural e inevitable un incremento de la productividad. Esta observación se hizo sobre los trabajos de un grupo de ingenieros japoneses que aplicaron las directrices de control de calidad que les proporcionaron los ingenieros de los Bell Laboratories que formaban parte del staff del general MacArthur (esas directrices estaban contenidas en un libro publicado en Estados Unidos en 1931, cuyo autor era Walter A. Shewhart y su
13. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL título “ECONOMIC CONTROL OF QUALITY OF MANUFACTURED PRODUCT”). Este hecho contradecía el pensamiento tradicional americano de oposición entre calidad y productividad, basado en la creencia de que calidad y productividad eran incompatibles (no se podían tener ambas, si se aumentaba la calidad disminuiría la productividad y si se aumentaba la productividad se disminuía la calidad). La realidad ha dado la razón a los japoneses, la verdadera calidad siempre va acompañada de aumentos de productividad. NACIMIENTO Y DESARROLLO HISTÓRICO DE LA CALIDAD La calidad como factor inherente a la actividad humana ha existido desde siempre, con un nivel de desarrollo más o menos intenso según las necesidades y circunstancias; para los estudiosos de la calidad, su primera mención se hace en el Génesis (primer libro de la Biblia), al narrar la creación del mundo en seis días. Según el texto bíblico, al final de cada día y una vez terminada su obra “Dios veía que era bueno”. En el año 2.150 antes de Cristo, el código de Hammurabi hace referencia a la calidad de construcción de las casas cuando dice “si un albañil ha construido una casa y, no siendo esta suficientemente sólida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil deberá ser ejecutado”. En la tumba de Rekh-Mi-Re descubierta en Tebas (Egipto) y datada en el año 1.450 antes de Cristo apareció lo que muchos consideran el tratado más antiguo de calidad, en este grabado se describe cómo un inspector egipcio procede a comprobar la perpendicularidad de un bloque de piedra con ayuda de una cuerda y bajo la atenta mirada de un cantero (se ha descubierto que los aztecas de América Central procedían de forma similar). Inspecciones de calidad han estado ligadas desde siempre a la preservación de la vida de los más poderosos; el ejemplo más representativo (y que todos hemos visto en numerosas películas) lo constituían los encargados de probar la comida de faraones y reyes, resultando evidente que estas labores de inspección eran mucho más peligrosas que las que se desarrollan actualmente. Los fenicios tenían uno de los métodos correctores más expeditivos que se conocen, cuando alguien violaba de forma repetitiva los estándares de calidad,
14. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL los inspectores eliminaban de cuajo la posibilidad de reproducción del defecto cortando la mano a las personas que elaboraban productos defectuosos de forma habitual. En el corporativismo que se estableció en la Edad Media, la corporación como institución dictaba reglas, establecía un sistema de formación e imponía un sistema de control para garantizar al cliente la conformidad de los productos que se le entregaban; este sistema, del cual perviven actualmente numerosas reminiscencias, tuvo dos consecuencias contradictorias: • Permitió un importante desarrollo de la economía • Actuó como freno del progreso, porque las reglas corporativas obligaban al desarrollo de los trabajos y obras ateniéndose fielmente a las normas preestablecidas e impidiendo que el trabajador aportara su iniciativa y su creatividad. PRIMERAS APORTACIONES FRANCESAS La historia de la evolución de la calidad pone de manifiesto la preocupación del poder central por alcanzar y asegurar niveles aceptables de calidad, siendo Francia uno de los países con ejemplos más significativos: • El 3 de agosto de 1.664 Colbert (político y economista francés, 1.619- 1.683) redactó un informe para el Rey Luis XIV en el que expone: “Si nuestras fábricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarán interesados en aprovisionarse aquí, y fluirá el dinero al reino” • A finales del siglo XVIII el inspector general de artillería Vaquette de Gribeauval desarrolla uno de los principios clave de la producción moderna, el principio de intercambiabilidad y publica como primeras reglas: o La limitación de las dimensiones a un conjunto de valores estándar o La fijación de las tolerancias asignadas a esos valores estándar o El establecimiento de un sistema de control que defina las medidas e instrumentos apropiados • En 1.794 (bajo la Revolución) el gobierno estableció un taller nacional de calibres y material de inspección, para ser utilizados en todas las
15. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL fábricas de municiones, lo que aseguró la intercambiabilidad de fusiles y municiones y fue una de las bases de las campañas victoriosas de Napoleón. • En los primeros años del siglo XX aparecen una gran cantidad de descubrimientos técnicos, que serán aplicados en la industria; la primera guerra mundial determina que se dé prioridad absoluta a la producción, aunque también la administración y la gestión experimentan un mejora significativa. En el ámbito de la producción destacan los trabajos del norteamericano Frederick W. Taylor, y en el campo administrativo el industrial francés Henry Fayol publica una obra sobre su experiencia como dirigente de empresa y que influyó sobre la industria francesa durante más de 20 años. PASO DE LA PRODUCCION ARTESANAL A LA PRODUCCION EN SERIE En las épocas de producción artesanal no existían graves problemas de calidad, o dicho de otra forma, los productos tenían un nivel de calidad prácticamente del 100%, porque existía una comunicación y un contacto permanentes entre el destinatario del producto (cliente) y quien lo hacía (fabricante). Sin embargo cuando la producción en serie o en cadena substituye a la producción artesanal y comienzan a utilizarse los principios clásicos de la organización científica del trabajo, desaparece la relación continua entre fabricante y cliente en presencia del producto, y aumentan los productos defectuosos que salen de las cadenas de producción; así surgieron los primeros problemas de calidad en la industria. Para solucionar esos problemas se consideraron dos posibilidades: • Examinar todos los productos obtenidos uno a uno y apartar los que tuvieran defectos (calidad basada en una inspección censal del volumen de producción). • Examinar mediante métodos estadísticos muestras representativas de productos para conocer si la producción se estaba desarrollando correcta o incorrectamente.
16. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL Para ello las industrias contrataron a numerosos estadísticos, surgiendo el concepto de control estadístico de la calidad en el que la calidad se entiende como “conformidad con la especificación” y se mide calculando el porcentaje de producto conforme con la especificación obtenido en el proceso de producción (cuanto más se aproxime al 100%, mayor será el grado o nivel de calidad del proceso productivo). Este concepto de calidad, que puede encajarse dentro de la “teoría tecnológica de la calidad”, se desarrolló en un contexto en que la oferta de productos era inferior a la demanda y los mercados estaban deficientemente abastecidos, absorbiendo con avidez los productos que se ofrecían sin realizar grandes consideraciones sobre su calidad ni sobre sus prestaciones. En este contexto, el principal motivo de la implantación del control estadístico de la calidad fue económico, puesto que fue establecido por los fabricantes para anular los costes que generaban los desperdicios y reprocesos que se producían originados fundamentalmente por defectos en las operaciones o en las materias primas. Por consiguiente, en esta etapa del desarrollo de la calidad existen dos factores determinantes de la calidad de un producto: • Las materias primas • El proceso de producción. Esa situación inicial de los mercados no es estable, porque el nivel de la oferta va aumentando continuamente y aparecen cada vez más productos substitutivos, de tal forma que los clientes y consumidores tienen cada vez más posibilidades de elección entre más productos equivalentes. Por ello se reconsidera la teoría tecnológica de la calidad, y en la década de los años 50 el Dr. Juran define la calidad de un producto o servicio como “su aptitud para el uso” que es substancialmente diferente de la definición clásica de calidad “conformidad con las especificaciones”. Esta última definición da por supuesto que las especificaciones del producto son correctas, sin embargo la definición de Juran recoge la posibilidad de error en las especificaciones o en el diseño ampliando los factores que determinan la calidad de un producto a su diseño, a los materiales empleados y a su proceso de producción.
17. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS ESTADOS UNIDOS En Estados Unidos la compañía Ford creada en 1.907 aplicó de forma sistemática los principios de F. W. Taylor, a la fabricación de unos automóviles que cada día eran más complejos: • Dividir la fabricación de un automóvil complejo en muchas tareas simples, de tal forma que puedan ser realizadas por obreros no especializados (lo que permitirá que millones de trabajadores fabriquen productos de alta tecnología a bajo coste) • Integrar las inspecciones en el proceso de producción • Hacer de la calidad uno de los puntos fundamentales de la organización del trabajo • Separar el control de calidad del control de producción. En 1.920 la compañía Western Electric crea un departamento de calidad (dirigido por George D. Edwards y Walter A. Shewhart) para resolver los numerosos fallos de un nuevo tipo de central telefónica. G. D. Edwards segrega las funciones de calidad y de fabricación, y hace depender directamente de dirección la función de calidad, asignándole misiones específicas en los distintos departamentos de la empresa y creando la noción de aseguramiento de la calidad. W. A. Shewhart (matemático) introduce la estadística como medio de gestión de la calidad, y publica los resultados de sus trabajos en 1.931. En 1.942 la Secretaría de Defensa pide a los Laboratorios Bell que difundan y expliquen los métodos estadísticos de control de calidad en las fábricas de armamento, por entender que la calidad y productividad de esas fábricas determinarían el resultado final de la guerra del Pacífico contra Japón. Durante la segunda guerra mundial se formaron en métodos de gestión de calidad miles de ingenieros en las fábricas de armamento U.S.A., y que una vez finalizada la guerra extendieron e implantaron esos métodos en cientos de fábricas por todos los Estados Unidos. En 1.945 el Dr. Feigenbaum publica el artículo “La calidad como gestión” en el que describe el resultado de las experiencias de desarrollo de la calidad en la General Electric, y que fue la primera aplicación del TQC (Total Quality Control); en 1.951 aparece su libro sobre TQC en Estados Unidos, que se presenta en Europa en 1.961.
18. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL Feigenbaum es nombrado en 1.956 director de las unidades de producción de General Electric en el mundo, constituyéndose en el primer experto en calidad que ha alcanzado responsabilidades importantes en una empresa; a su lado otros dos expertos tienen un lugar privilegiado en el desarrollo del TQC (los Dres. Deming y Juran ambos discípulos de Shewhart). Hasta principios de los años 60, la calidad permanece en el ámbito de los ingenieros y de la gestión, el trabajador en la empresa no es más que un factor y carece de responsabilidad en la obtención de la calidad de los productos. En Octubre de 1.961, Philip B. Crosby lanza el concepto “cero defectos”, y los primeros fracasos en el terreno espacial ponen de manifiesto que los fallos provienen casi exclusivamente de errores humanos, y que en consecuencia hay que concentrar los esfuerzos sobre las personas. En 1.966, Crosby fue nombrado Vicepresidente de calidad de ITT y desarrolla la experiencia de responsabilizar al trabajador acerca de la calidad de las operaciones que se le confían, suprimiendo numerosos controles e intentando suscitar en los operarios la toma de conciencia de “hacerlo todo bien a la primera”, obteniendo éxitos extraordinarios. La crisis del petróleo pone de manifiesto la distancia existente entre la industria japonesa y la industria americana, por primera vez las empresas japonesas amenazan directamente a las compañías americanas (la calidad y fiabilidad de los automóviles y de los televisores fabricados en Japón son claramente superiores a las de los productos análogos fabricados en los Estados Unidos); simultáneamente los consumidores U.S.A. modifican sus criterios de compra de productos, y toman en cuenta el coste total de posesión (que incluye el coste de adquisición y los costes de mantenimiento). En un principio, la debilidad de las empresas americanas frente a las japonesas se intenta explicar por causas externas a las empresas: • Cultura japonesa • Sindicato de empresa • Menores sueldos • Empleo vitalicio. Sin embargo estos argumentos quedan invalidados cuando una empresa japonesa logra obtener los mismos resultados de calidad en Estados Unidos que en Japón trabajando con personal americano; esta experiencia hace que
19. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL las empresas americanas - sobre todo las del sector del automóvil - pongan en marcha programas a medio y largo plazo, que tienen dos objetivos básicos: • Cambiar los métodos de trabajo • Cambiar el papel del hombre en la empresa y que traerán tres consecuencias importantes: • Disminución de los niveles jerárquicos (disminuyen de 7 a 4 ó a 3) • Los plazos de desarrollo disminuye de 5 años a 3 (actualmente, en muy pocos casos está por debajo del año) • Se implantan programas de mejora en todas las áreas de la empresa. EL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD EN JAPÓN Al finalizar la segunda guerra mundial el general americano MacArthur (nuevo dueño del Japón) tiene que tomar una decisión trascendental: Mantener a la cabeza de las empresas a los directivos que estuvieron durante la guerra, o cambiarlos; y todo ello en un entorno económico de ruina y desorganización. La substitución significaría una pérdida de experiencia en una industria en condiciones ruinosas, y sin embargo facilitaría el dinamismo y el despegue de la economía japonesa. Mientras que en Alemania se opta por la continuidad, en Japón se opta mayoritariamente por la renovación; y para ello se aplicaron tres criterios fundamentales: • Experiencia en la gestión • Capacidad de cambio, y • Espíritu innovador lo que determina que la industria japonesa quede totalmente abierta a las nuevas ideas. La descripción de la situación japonesa en esa época, se refleja en un informe de 1.950 cuando se dice: “los productos japoneses, según los estándares americanos, eran antes de la guerra como mucho de segunda fila, y después de la guerra son de menor calidad todavía”, constatándose al finalizar la guerra que es imprescindible mejorar la calidad y aumentar la productividad. El proceso seguido por los japoneses lo explica en sus numerosas obras y artículos el profesor Ishikawa (de la Universidad Científica de TOKIO): • Japón salió de la II Guerra Mundial derrotado y humillado.
20. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • El aparato productivo japonés quedó seriamente tocado pero no al nivel de destrucción de Alemania. • Según el profesor Ishikawa “Con anterioridad a la Segunda Guerra Mundial y durante la misma hasta 1945, tenían entre nosotros escasa aplicación las técnicas del moderno control estadístico de la calidad. El período de introducción se extendió de 1946 a 1950” • Los inicios de la preocupación por la calidad en la industria japonesa se encuentran, en efecto, en algunas realizaciones americanas en el país, tales como las introducidas por el ejército de ocupación, la obra del Dr. W.E. Deming, padre del control de calidad y la llegada al país de una voluminosa bibliografía sobre el tema • Desde 1948, se establece un “Grupo de Investigación del Control de Calidad” por parte de la JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses), constituido fundamentalmente por profesores de ingeniería y estadística y técnicos superiores procedentes de las empresas privadas • En 1949, se inaugura un Seminario de Control de Calidad denominado “Curso Básico de QC”. En julio de dicho año, se promulga una Ley de Normalización Industrial creándose los correspondientes certificados para algunos productos comerciales. Al mismo tiempo, la Asociación Japonesa de Normalización (JSA) inicia su labor metodológica y establece inicialmente unas 37 Normas Industriales para el control estadístico de la calidad • En 1950, comienzan a publicarse las “Statistical Quality Control” y “Standardization and Quality Control”, revistas que difunden por todo el país las técnicas del control de calidad. • En 1951, se establecen los “Premios Deming”; en el 53, el “Premio del Ministerio de Comercio Internacional e Industria” y en 1954 el “Premio de Bibliografía sobre el control de calidad”. Como puede apreciarse el ritmo es frenético, y con esta férrea voluntad se reconstituirá todo el entramado productivo japonés • Entre los años 1955 y 1960 se produce la penetración efectiva del “Control de calidad en el conjunto de la empresa japonesa” (CWQC).
21. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL Desde entonces, cuando una compañía desea aplicar el CWQC todos los empleados, desde la alta dirección a los capataces y obreros estudian métodos estadísticos y participan en su puesta en práctica • En 1962 se inicia la publicación de una revista titulada “GenbatoQC” (Control de calidad para capataces) y a organizarse los Círculos QC o Círculos de Calidad en los talleres de varias fábricas. A principios de la década de los 80 existían unos 80.000 Círculos de Calidad en el Japón y se estimaba que un número aproximado de 8 millones de trabajadores formaban parte de ellos • De los comentarios del Profesor Ishikawa - en especial cuando compara las estrategias empresariales del control de calidad en el Japón y los países occidentales -, hay que destacar una información decisiva: “Históricamente, dice Ishikawa, Japón ha estado siempre interesado por la educación. Aproximadamente el 99% de la población sabe leer y escribir y ha recibido al menos educación primaria, siendo muy elevados los porcentajes de titulados medios y universitarios”. • Actualmente esos porcentajes siguen siendo superiores a los existentes en Estados unidos y en Europa. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD DEFINICIONES DE CALIDAD La calidad es un concepto complejo, multidimensional, que presenta numerosos aspectos y se presta a múltiples enfoques; por todo ello, el concepto de calidad se ha expresado de muchas formas diferentes, ninguna de las cuales es completa y sin embargo todas ellas aportan características interesantes de la calidad. Entre las definiciones de los muchos expertos que han tratado el tema, destacan: • “CONFORMIDAD CON LA ESPECIFICACIONES” (Crosby), que refleja el punto de vista del vendedor del producto • “SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y CONSUMIDORES”, que refleja el punto de vista del comprador del producto • “ADECUACIÓN AL USO” (Juran, que es uno de los clásicos gurús de la teoría de la calidad)
22. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • “CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE CONFIEREN LA APTITUD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES ESTABLECIDAS O IMPLÍCITAS” • “CONFORMIDAD CON LOS REQUERIMIENTOS ACORDADOS CON NUESTROS CLIENTES EXTERNOS (clientes y consumidores finales externos a la empresa) E INTERNOS (organismos y personas de la empresa que reciben nuestro trabajo); esta definición exige: o Identificar y caracterizar a los clientes internos y externos o Acordar con ellos los compromisos a cumplir o Cumplir lo comprometido al 100% o Actualizar de forma inmediata y correcta todos los requerimientos en base a cualquier cambio producido en las expectativas y necesidades de los clientes o Cumplir todos los requerimientos a plena satisfacción del cliente. • “APLICAR EL SENTIDO COMUN CON DISCIPLINA” • “CALIDAD DE CLASE MUNDIAL SIGNIFICA PROPORCIONAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES A UN COSTE QUE REPRESENTA VALOR PARA EL CLIENTE” • “LOS CONSUMIDORES BUSCANDO LA CALIDAD Y EL VALOR, ESTABLECEN LAS NORMAS DE ACEPTABILIDAD PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS “VOTANDO” CON SU DINERO EN EL MERCADO, RECOMPENSADO A LOS PRODUCTORES EFICIENTES DE PRODUCTOS DE MEJOR CALIDAD Y COMPORTAMIENTO” • “HOY DIA EXISTE LA “C GRANDE” EN LA CALIDAD: o Calidad en el comportamiento del producto o Calidad en el precio o Calidad en el calendario (de entregas y de cumplimiento de cualquier compromiso)” • “UN PRODUCTO DE CALIDAD ES EL QUE FUNCIONA CUANDO SE LE NECESITA, Y TIENE UN NIVEL DE PRECIO QUE REPRESENTA VALOR PARA EL CLIENTE”.
23. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD La evolución del concepto de calidad podemos representarla con el siguiente esquema: E n f o q u e h a c i a l a e m p r e s a E n f o q u e h a c i a e l c l i e n t e A p t i t u d s e g ú n e s t á n d a r e s : • E s t a n d a r iz a c ió n • C o n t r o l e s t a d í s t ic o d e l p r o c e s o • I n s p e c c ió n • I n v e s t ig a c ió n d e m e r c a d o s • E q u ip o s in t e r f u n c io n a le s A p t i t u d d e u s o : • Q F D ( D e s p lie g u e d e la F u n c ió n d e C a lid a d ) • H e r r a m ie n t a s d e d ir e c c ió n A p t i t u d p a r a n e c e s i d a d e s l a t e n t e s : • C í r c u lo s Q C • H e r r a m ie n t a s Q C • M é t o d o s d e m e jo r a A p t i t u d d e c o s t e s : Aptitud según estándares: • La calidad consistía en evaluar el producto fabricado según se describe en el manual correspondiente • El producto tenía la calidad apropiada si funcionaba como los proyectistas pretendían que lo hiciese • Se utilizaba la inspección • Se empleó en los años 50 • Los principales medios utilizados para alcanzar la aptitud según estándares fueron: Estandarización, control estadístico del proceso e inspección • Escasa respuesta a las necesidades del mercado. Aptitud de uso: • Aptitud del producto para satisfacer las necesidades del mercado (clientes) • Se empleó en los años 60 • Se utilizó la investigación de mercados para identificar las necesidades de los clientes y la cooperación interfuncional para crear lo que necesitaban
24. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • Se utiliza la inspección, pero resulta excesivamente costosa. Aptitud de coste: • Alcanzar elevada calidad a bajo coste • Se empleó en los años 70 • Se utilizaron fundamentalmente los círculos de calidad, herramientas de calidad y métodos de mejora. Aptitud para satisfacer necesidades latentes: • Productos desarrollados para satisfacer necesidades latentes del mercado (clientes) • Se empleó desde los años 80 • Se utilizó el despliegue de la función de calidad (QFD) y las herramientas de calidad. Como en el ámbito del mercado y de las empresas, los cambios son cada vez más rápidos y profundos, el concepto de calidad ha continuado y continuará evolucionando y expandiéndose; se le han ido incorporando nuevos niveles entre los que cabe destacar los dos siguientes. • Ajustes a la cultura corporativa, que consiste en llevar el flujo de la producción desde su punto de arranque (el trabajador individual), a través de los esfuerzos de equipos sobre calidad y costes, hasta la situación del producto dentro de la estrategia corporativa. • Ajuste con el entorno social y global, enfoque centrado en el mercado que se extiende desde la aptitud para requerimientos latentes hasta la satisfacción de las necesidades del entorno donde vive el cliente. Hay una presión creciente para mejorar la aptitud en relación con el entorno de trabajo de los empleados (entorno social) y con el entorno externo de la fábrica (entorno global), y lógicamente van apareciendo e incorporándose otros nuevos en el futuro. NUESTRA DEFINICIÓN DE CALIDAD Este texto también quiere aportar su propia definición de calidad en el momento actual, y las características más significativas inherentes a la misma, y lo hace en los siguientes términos: • ¿QUÉ ES LA CALIDAD?: Anticiparse a las expectativas, deseos y necesidades de los clientes asumiéndolas y generando la capacidad
25. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL requerida para satisfacerlas plenamente, aceptando su juicio como única medida de calidad conseguida. • ¿QUÉ EXIGE LA CALIDAD?: Que todos los niveles y recursos humanos vean a la empresa desde la óptica del cliente, que la cultura de la empresa sea el 100% de clientes totalmente satisfechos, y que la excelencia en la atención al cliente sea el factor estratégico fundamental para adquirir y mantener ventaja competitiva. Exige conseguir que los clientes perciban la calidad de los productos de la empresa como un valor añadido respecto a las empresas competidoras, que les lleve a preferirlos y adquirirlos frente a los de la competencia. • ¿QUÉ SE GANA CON LA CALIDAD?: El objetivo fundamental de una empresa es maximizar las operaciones con los clientes (más clientes, todas las operaciones con cada cliente). El beneficio típico de explotación nace de esas operaciones. La excelencia en la calidad genera automáticamente más clientes y más operaciones por cliente y, por tanto, se traducirá siempre en más beneficio y más crecimiento para la empresa. • ¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES?: Los clientes están dispuestos a decir lo que desean, por eso la empresa debe preguntárselo directamente y abstenerse de averiguarlo por otros medios. Es fundamental facilitar y simplificar al máximo la comunicación cliente - empresa. Como soporte de esa comunicación se utilizará en cada caso el medio de contacto más eficaz y ventajoso para el cliente, nunca se le “perseguirá” para que hable y se evitará radicalmente que se sienta acosado. • ¿CÓMO ENFOCAR LOS CONTACTOS CON LOS CLIENTES?: Es imprescindible que las personas que interactúan directamente con el cliente tengan las capacidades, motivación y formación requeridas para que la empresa sea líder en calidad de servicio; necesariamente estarán dotadas de toda la autoridad que exige la resolución rápida y eficaz de cualquier problema que afecte a los clientes.
26. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • ¿CÓMO MIDE EL CLIENTE?: El cliente mide la calidad de servicio en todas sus relaciones con la empresa pero con diferentes criterios; en las operaciones rutinarias mide poco o muy poco porque supone que no deben existir problemas, fundamentalmente mide en las operaciones “especiales” que son las que le hacen sentirse importante y centro de la atención de “toda” la empresa. • ¿QUÉ PERTURBA LA RELACIÓN EMPRESA-CLIENTE?: Existen elementos perturbadores que habrá que identificar y eliminar, entre todos ellos destacan: o La Alta Dirección ha perdido la visión del cliente o La toma de decisiones en la atención al cliente está lejos de la línea de contacto empresa – cliente o Existen demasiados niveles jerárquicos o La estructura es rígida o insuficientemente flexible o Inexistencia o deficiencias en las comunicaciones ascendentes / descendentes desde / hasta el cliente. Y es un hecho constatado que el crecimiento de la empresa “tiende” a generar y a alimentar estas perturbaciones. • ¿SATISFACER NECESIDADES O EXPECTATIVAS?: Si solo se satisfacen las necesidades, el cliente tiene pocos motivos para volver a comprara el producto. Si además de las necesidades se satisfacen expectativas, se crea o aumenta en el cliente la fidelidad a la empresa. • REACCIÓN DEL CLIENTE INSATISFECHO: “El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, pero el 81% nunca volverá a comprar donde se les irritó; además, el cliente insatisfecho medio se lo contará por lo menos a otras nueve personas, y el 13% se lo contará a más de 20” (Oficina de consumidores de la Casa Blanca). “Hoy día, cuando un cliente está satisfecho con la calidad (cuando le gusta lo que compra), se lo cuenta a 8 personas. Cuando no está satisfecho se lo dice a 22” (Arman V. Feingenbaum). • ¿QUÉ FLEXIBILIDAD EXIGE LA CALIDAD?: Las empresas con vocación de liderazgo en calidad de servicio incorporan a su cultura la
27. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL flexibilidad y el dinamismo como elementos diferenciadores. Necesariamente serán flexibles en: o Política de empresa, objetivos y estrategia o Estilo de dirección y gestión o Estructura y organización o Recursos Humanos o Habilidades y fortalezas, y o Sistemas y procedimientos operativos porque en otro caso serán incapaces de adaptarse y anticiparse a las necesidades del cliente para asegurar su completa satisfacción. • ¿CUÁL ES EL FUTURO DE LA CALIDAD?: La satisfacción total del cliente es y será cada vez más una necesidad insoslayable para cualquier empresa: las que no la consigan y mantengan desaparecerán, porque sus clientes sencillamente dejarán de comprar sus productos. Sólo las empresas líderes en calidad aumentarán su cartera de clientes y su cuota de mercado. Consecuentemente sólo ellas permanecerán, crecerán y serán rentables. • ¿QUÉ TIENE QUE HACER LA EMPRESA?: Como mínimo deberá: o Asumir la satisfacción total del cliente como su factor estratégico esencial. o Incorporar a su cultura y como elemento estrella la excelencia en la calidad, asegurando que sus recursos humanos disponen permanentemente de las capacidades, motivación y formación requeridas. o Implantar inmediata e íntegramente la dinámica de satisfacción total del cliente: Los clientes tienen y tendrán deseos, expectativas y necesidades La empresa adquiere conocimiento de ellos La empresa genera / adecúa sus productos para satisfacerlos plenamente El cliente percibe la calidad de la empresa El cliente aumenta su fidelidad a la empresa
28. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL La empresa consigue más clientes y realiza más operaciones por cliente La empresa asegura sus beneficios y crecimiento. o Alcanzar el liderazgo y permanecer como empresa líder en calidad. • NIVEL DE SATISFACCIÓN INÚTIL: No es necesario proporcionar productos o servicios que excedan en mucho las necesidades de los clientes, pero siempre es necesario satisfacerlas completamente. El sistema de calidad diferenciará siempre entre el lujo y la adecuación al uso, entre el comportamiento óptimo y el despilfarro. • CONCLUSIÓN: La calidad es el único camino para las empresas actuales, y las que no transiten por él, sencillamente desaparecerán ERRORES A EVITAR EN RELACIÓN CON LA CALIDAD En relación con la calidad, existen evidentemente conceptos erróneos, algunos de ellos muy extendidos entre quienes no conocen su concepto y ámbito: • Calidad significa lujo, brillantez, bondad, lo mejor. o No, calidad significa satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. • La calidad nace en el departamento de calidad de la empresa. o No, la calidad nace en todas las personas, organismos y actividades de la empresa. • Los problemas de calidad sólo afectan al departamento de calidad de la empresa. o No, los problemas de calidad son problemas de diseño, de producción, de administración, del servicio posventa, de software, de hardware, etc. y afectan a toda la empresa y a los clientes. • Los problemas de calidad de los productos los origina sólo la mano de obra directa de trabajo. o No, sólo los errores controlables por la mano de obra directa de trabajo son responsabilidad de ésta; los errores no controlables por la mano de obra directa son responsabilidad de la dirección. • La calidad puede implantarse de forma sencilla en cualquier empresa.
29. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL o No, solo si la cultura de la empresa considera al cliente como su activo más importante, y además la alta dirección asume el liderazgo en el proyecto de implantar la calidad a nivel empresa, se obtendrá el éxito esperado. • Los conceptos relativos a la calidad son complejos y difíciles. o No, la calidad es ante todo la aplicación del sentido común. • El máximo nivel de calidad de una empresa consiste en cumplir todos los compromisos que haya adquirido con clientes, proveedores, administración, etc. o No, ese es el mínimo nivel de calidad. ASPECTOS RELEVANTES RELACIONADOS CON LA CALIDAD Se deben recalcar seis aspectos básicos directamente relacionados con la calidad, y que ya han aparecido referenciados anteriormente: • Los requerimientos a los que debe ser conforme un producto, procederán de sus clientes y consumidores actuales y potenciales, estarán formulados por escrito, se habrán aprobado por quien corresponda, se habrán difundido a todo su ámbito de validez, serán específicos y concretos, serán medibles y tendrán asociado un valor estándar a alcanzar. • La calidad en una empresa la hacen todos sus empleados en todas sus actividades, aunque evidentemente unos más que otros. • Los empleados de una empresa deberían: o Tener al cliente como referencia básica y permanente o Mantener una actitud permanente de hacer todo el trabajo bien y a la primera o Anticiparse a los problemas futuros evitando que se materialicen o Aportar toda su creatividad, toda su iniciativa y todas las mejoras que en su criterio deberían introducirse o Ser siempre conscientes de que la no calidad cuesta dinero a la empresa, mientras que la calidad ahorra costes operativos e incrementa el beneficio de ventas o Resolver rápida y correctamente aquellos problemas que no se pudieron prevenir y se han materializado
30. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL o Distinguir lo esencial de lo accesorio y lo urgente de lo no urgente, en el desarrollo de todas sus actividades o Tener la cultura de la calidad y aplicarla sistemáticamente en su trabajo y en su ámbito de influencia. • Para que un empleado sea responsable de la falta de calidad de su trabajo se tienen que dar tres condiciones básicas: o Conoce y comprende los objetivos que debe alcanzar, y el sistema de medida que se va a utilizar para medir los resultados de su trabajo o Conoce qué resultados está obteniendo durante el desarrollo de la acción o Dispone de los recursos y medios necesarios y suficientes para conseguir sus objetivos. o En otro caso lo que fallan son los procesos, y la responsabilidad de mejorarlos y corregirlos es de la dirección de la empresa, no del empleado. • Todos los directivos y todos los empleados tienen la obligación de contribuir al incremento permanente de la calidad en la empresa, y lo pueden hacer de múltiples maneras. Los directivos y restante personal con mando contribuirá al incremento permanente de la calidad en la empresa: • Liderando la calidad en sus respectivas áreas, y consiguiendo que el cliente sea la referencia principal de su área de responsabilidad • Previniendo los problemas • Analizando los procesos • Asegurando la conformidad de los procesos con los requerimientos • Mejorando continuamente los procesos • Resolviendo con rapidez y eficacia los problemas que no pudieron ser evitados mediante la prevención • Diseñando nuevos procesos más seguros, más eficaces y más económicos
31. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • Fomentando la cultura cliente – proveedor en su ámbito de responsabilidad, con independencia de la relación jerárquica entre superior e inferior • Motivando al personal • Asegurando la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, en la parte que le corresponda • Aportando iniciativa, creatividad, ideas y sugerencias de mejora. El resto del personal contribuirá al incremento permanente de la calidad en la empresa: • Teniendo al cliente de la empresa como referencia permanente • Previniendo los problemas • Comunicando inmediatamente cualquier problema potencial o real a quien corresponda • Aportando ideas, creatividad, iniciativa y sugerencias de mejora • Asegurando (en la parte que les corresponda) la satisfacción del cliente externo e interno • Participando en los programas y grupos de mejora que existan en la empresa ETAPAS HISTORICAS SIGNIFICATIVAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD Como síntesis de la evolución de la gestión de la calidad podemos distinguir cuatro grandes etapas que se han ido sucediendo a lo largo del tiempo; obviamente, deberá tenerse en cuenta que: • No existe una separación drástica en el tiempo entre las diferentes etapas. • Características de cualesquiera de esas etapas perviven en mayor o menor grado en las etapas siguientes. I-. ETAPA DE DETECCIÓN - CORRECCIÓN, cuyas principales características fueron: • La dinámica era “inspeccionar” los productos determinados para descubrir defectos, y a continuación “corregir” los defectos encontrados • La inspección no añadía valor • La calidad conseguida era cara
32. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • Los problemas no se previenen, se intentan resolver después de haberse producido y sólo si se han detectado • La inspección genera desconfianza y relaciones de adversario entre el que inspecciona y el que es inspeccionado • Para incrementar la calidad, es necesario aumentar la inspección lo que se traduce en mayores costes • Se presta poca atención a las causas de los problemas, y por tanto la mejora de los procesos es pequeña y lenta • Probabilidad relativamente grande de que se “escapen” productos con defectos que llegarán al cliente. • Probabilidad relativamente grande de que los clientes que reciben varios productos con defectos abandonen la empresa. II-. ETAPA DE PREVENCIÓN, caracterizada porque: • Los problemas se previenen, tomando las medidas necesarias para que no se materialicen • Los problemas que a pesar de la prevención lleguen a materializarse, se resuelven con prontitud y eficacia • Se pretende hacer las cosas bien a la primera • Se identifican, analizan y eliminan las causas de los errores, para evitar que vuelvan a repetirse • Al anular las causas de los problemas se logran mejoras permanentes en los diferentes procesos • Los incrementos de calidad se traducen en reducción de costes y aumento de beneficio de ventas • Cuando se soluciona un problema se corrige siempre el proceso correspondiente • La probabilidad de que productos con defecto lleguen a los clientes y consumidores se reduce, lo que provoca: o Disminución en la pérdida de clientes descontentos. o Incremento en la satisfacción de los clientes o Incremento en la motivación del personal de la empresa, e o Incremento en la imagen de la compañía.
33. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL III-. ETAPA DE LA CALIDAD TOTAL, caracterizada porque: • La calidad “sale” del área de producción y se va extendiendo progresivamente a todas las funciones y áreas de la empresa. • No es suficiente que un proceso sea bueno, todos tienen que ser eficientes, eficaces y asegurar la calidad objetivo • Todo el personal de la empresa (directivos, ejecutivos, mandos intermedios y trabajadores) deben participar activamente en la consecución del nivel de calidad objetivo • Dinamismo continuo y mejora contínua, en base al siguiente ciclo. Necesidades del Cliente Diseño Producción Distribución VentaServicio Postventa IV-. ETAPA DEL REY CLIENTE, caracterizada porque: • El cliente es el activo más importante de la empresa • Es necesario anticiparse a las necesidades y expectativas de los clientes para satisfacer tanto las reales como las potenciales • Solo es calidad lo que el cliente dice que es calidad; el único juez de la calidad es el cliente • El nivel de calidad de la empresa debe medirse a través del nivel de satisfacción de sus clientes • El aumento de la satisfacción del cliente se traduce en más clientes, más ventas por cliente, mejor imagen de empresa, mayor motivación del personal y más beneficio • Sintonía permanente de la empresa con la voz del cliente. V-. ETAPA DE LA CALIDAD CONCERTADA, caracterizada porque: • Empresa y clientes toman conciencia de que con la calidad ganan los todos • Empresa y clientes establecen conjuntamente la calidad a alcanzar en los productos finales
34. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • Empresa y proveedores establecen conjuntamente la calidad a alcanzar en los suministros • Incorporación activa y sistemática del cliente y del proveedor a la mejora continua de la empresa • Búsqueda de la calidad, como calidad concertada entre la empresa y sus clientes y proveedores; es decir, en toda la cadena proveedor – empresa – cliente. HISTORIA DE LA RELACIÓN CALIDAD-COSTE-PRECIO Han existido profundas diferencias entre las empresas americanas y las empresas japonesas, respecto a las relaciones entre esos tres factores: • Los japoneses asumieron que en la inclusión de nuevas características en un producto, debe considerarse el precio como establecido por el mercado; por eso trabajan constantemente para reducir el coste, considerando que a medio y largo plazo el precio de venta lo impondrá el mercado • Los americanos pensaban que se puede cobrar un precio más alto si se incorporan nuevas características añadidas • Los japoneses pensaban que al mismo tiempo que incorporan nuevas características pueden reducir costes; la cultura de consumo japonesa es recibir nuevas características por el mismo o menor precio • Actualmente las grandes empresas japonesas pretenden reducir sus costes significativamente cada año; para ello piden a los proveedores que reduzcan los costes, y les recomiendan que pidan también a sus proveedores esa reducción. Todos los niveles de la empresa trabajan para esa meta. o Círculos de calidad o Equipos mixtos de directivos / ingenieros / operarios o Equipos interfuncionales EL personal de la empresa (directivos, ingenieros, técnicos, etc.) trabaja con proveedores de componentes y materias primas, les investigan, les auditan y les ayudan a conseguir reducciones de costes para que las transmitan a los precios que les paga la propia empresa.
35. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • Los japoneses han asumido que aunque en una situación de monopolio temporal puedan elevarse los precios, siempre aparecerá un competidor que oferte un producto mejor y más barato • Para los japoneses la satisfacción de necesidades latentes (aquellas necesidades de las que todavía no son plenamente conscientes los clientes) será necesaria en un año o menos • Actualmente, las empresas americanas y europeas han asumido la relación “japonesa” entre el nivel de calidad de un producto, el coste de fabricación del mismo, y el precio de venta en el mercado. RECOMENDACIONES PARA DIRIGIR LA EMPRESA HACIA LA CALIDAD El direccionamiento de la empresa hacia la calidad que le exige el mercado para ser competitiva, es un proceso orientado sistemáticamente hacia la satisfacción total del cliente, y que persigue cinco objetivos básicos: • Tener identificadas y caracterizadas permanentemente, las necesidades y expectativas de los clientes • Satisfacer plenamente esas necesidades y expectativas • Conseguir y mantener una ventaja competitiva sostenible sobre los competidores • Optimizar y asegurar la rentabilidad a largo plazo • Alcanzar y mantener el liderazgo en el sector de actividad de la empresa. Este proceso debe concebirse desde un enfoque corporativo basado en cuatro pivotes fundamentales: • Implantación en toda la empresa de la cultura de la satisfacción total del cliente como objetivo estratégico fundamental • Implantación en toda la empresa de la cultura de hacer todo bien todas las veces • Implantación en toda la empresa de la cultura de la prevención de fallos • Implantación en toda la empresa de la cultura de reducción del coste de la no calidad a su nivel mínimo económico. El proceso tiene seis etapas básicas y consecutivas, que se suceden continuamente en el tiempo: • Descubrir y caracterizar las necesidades y expectativas de los clientes
36. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • Definir la calidad deseada para todos y cada uno de los elementos y ámbitos de la empresa, y para la empresa en su conjunto • Establecer los estándares asociados a la calidad deseada • Medir la calidad realmente alcanzada, en términos de satisfacción realmente conseguida en el cliente • Alcanzar la calidad deseada • Mantener e incrementar la calidad alcanzada. La razón última de dirigir las empresas actuales hacia la calidad, es asegurar su permanencia, su crecimiento y su rentabilidad a través de la satisfacción total del cliente. Las principales características de la dirección eficaz de la empresa hacia la calidad, son: 1-. Es una estrategia imprescindible en el momento actual, pero no es un proceso rápido ni estático; es fuente segura de ventaja competitiva sostenible. 2-. Los resultados no son inmediatos. 3-. Una vez alcanzados los primeros resultados, el proceso debe continuar desarrollándose y perfeccionándose año tras año y durante toda la vida de la empresa. 4-. No es un programa, sino un proceso continuo que una vez iniciado no tendrá final, porque la excelencia nunca se alcanza de forma permanente. 5-. Sus resultados deben medirse por medio de indicadores clave del éxito conseguido (participación en el mercado, fidelidad de los clientes, crecimiento de la cuota de mercado, disminución de costes, aumento del beneficio, mejora de la imagen de empresa, aumento de la motivación de los trabajadores, disminución de reclamaciones, menor rotación de trabajadores, etc.). 6-. El centro de gravedad de todo el proceso es el cliente; se tendrá presente de forma continua que el cliente que compra productos o servicios tiene en su mente determinadas necesidades y expectativas. Si el producto o servicio satisface ó sobrepasa una y otra vez esas necesidades y expectativas, en la mente del cliente se genera la idea de un producto o servicio de calidad. Por tanto habrá calidad si el cliente percibe calidad, y no habrá calidad cuando no la perciba el cliente; se supone que los clientes son personas razonables, y que tienen necesidades y expectativas razonables.
37. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL 7-. Se concebirá como un método continuo y sistemático de diseñar, desarrollar y generar productos y servicios basados en el total conocimiento y comprensión de las necesidades y expectativas razonables del cliente, y que satisfagan de forma plena y permanente esas necesidades y expectativas. 8-. Será promovido, dirigido y controlado al más alto nivel directivo, e involucrará íntegramente a todos los niveles de la empresa. 9-. Asegurará que solo se hace lo que se debe hacer y como se debe hacer, y que lo que se hace se realiza bien todas las veces. 10-. Los círculos de calidad son un conjunto de empleados que se agrupan voluntariamente, eligen a su propio líder, y escogen un problema de su área para su estudio y resolución. Reciben formación en técnicas de resolución de problemas, y se reúnen periódicamente para abordar la solución del problema elegido. Han existido y continúan existiendo en muchas empresas. Han fracasado cuando se les ha utilizado para desarrollar la estrategia de transformación de la empresa hacia la calidad; las causas de este fracaso han sido: • Estar integrados por empleados no directivos, que tienen una visión de su área de actividad pero no de la empresa en su conjunto • Pertenencia de sus miembros a un solo departamento o función • Elegir para su resolución únicamente problemas relacionados con su unidad o función • Visión localista y compartimentada de los problemas • Aportación de soluciones focalizadas desde su unidad o función, y no desde la visión general de la empresa. 11-. En lugar de los círculos de calidad (que son válidos para la resolución de problemas locales a nivel de unidad o función), la implantación y desarrollo de la estrategia de dirigir la empresa hacia la calidad, se abordará con equipos estratégicos de mejora creados específicamente para ello, y cuyas características son: • El objetivo principal de cualquier equipo de mejora será la satisfacción del cliente
38. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • Los integrantes del equipo son elegidos por la dirección, aceptan voluntariamente formar parte del equipo, y pertenecen a varias unidades y funciones • El líder del equipo es nombrado por la dirección y aceptado por todos los miembros del grupo • Los problemas que abordará el equipo no son problemas locales, sino que están relacionados con un objetivo importante de la empresa o con una prioridad de la misma (problemas clave de la empresa) • Los miembros del equipo reciben formación especializada en la resolución de problemas de estrategia, y en el uso de herramientas de control estadístico de procesos • El equipo se reúne con la frecuencia requerida para que la solución del problema se alcance dentro de las condiciones previstas • La gerencia de la empresa dirige al equipo y participa en el trabajo del grupo • Los miembros más significativos de los círculos de calidad existentes en la empresa deben ser integrados en los equipos de mejora para implicarlos totalmente en la estrategia de desarrollo de la empresa hacia la calidad. 12-. La gerenciación de la empresa hacia la calidad exige construir un sistema de dirección totalmente centrado en el cliente, y crear una cultura que tiene como fuerza motora la satisfacción permanente y total, de las necesidades de los clientes desde la primera vez y en todo momento. 13-. Para las empresas actuales la transformación hacia la calidad centrada en el cliente es cuestión de supervivencia por muchas razones, entre las que destacan las siguientes: • El entorno empresarial actual es extremadamente competitivo tanto a nivel nacional como a nivel internacional; cada día nuevas empresas muy competitivas y eficaces entran en los diferentes mercados • Los clientes y consumidores actuales exigen continuamente la máxima calidad a los productos o servicios que adquieren
39. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • La calidad asociada al ciclo de vida de un producto o servicio está sustituyendo al precio como motivo de abandonar un producto y pasarse a otro (cada vez hay más clientes dispuestos a pagar más por la calidad) • La fidelización de un cliente a una empresa por motivos históricos y sentimentales , prácticamente ha desaparecido • En los productos habituales, la relación calidad-precio (con tendencia hacia el predominio de la calidad), es la causa fundamental de la fidelización de los clientes actuales. LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING El Dr. W. E. Deming fue un consultor norteamericano conocido mundialmente desde que sus trabajos, artículos y publicaciones introdujeron en la industria del Japón de la postguerra los nuevos principios de la gestión, provocando una auténtica revolución en la calidad y en la productividad de las empresas niponas. El reconocimiento universal a la labor del Dr. Deming en los campos de la calidad y la gestión, se materializó en: • Los innumerables seminarios que dictó a estudiantes, ingenieros, directivos y consultores, y • En los numerosos premios y condecoraciones que le fueron otorgados, en diferentes países. Entre esos premios, destacan: • La JUSE (Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa) creó el Premio Anual Deming para premiar la contribución a la calidad y a la fiabilidad de los productos japoneses • La Medalla Shewhart de la Sociedad Americana para el Control de Calidad en 1.956 • La concesión de la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Sagrado en 1.960 por el Emperador de Japón • Institución, por la Sección Metropolitana de la Asociación Americana de Estadística en 1.980, del Premio Anual Deming para reconocer las mejoras de la Calidad y la Productividad • Premio Samuel S. Wiltes de la Asociación Americana de Estadística en 1.983
40. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • Elección en 1.983 como miembro de la Academia Nacional de Ingeniería USA • Nombramientos de Doctor Honoris Causa por Universidad de Wyoming, Rivier College, Universidad Estatal de Ohio, Universidad de Maryland, Clartson College de Tecnología y Universidad George Washington. Preocupado por la transformación que debería experimentar la industria norteamericana, el Dr. Deming publicó sus célebres catorce puntos que en su opinión serían la señal de que la dirección de cualquier empresa apuesta por la estabilidad (permanencia en el negocio), rentabilidad (protección de la inversión y aseguramiento de la rentabilidad) y crecimiento (aseguramiento de los puestos actuales de trabajo y creación de otros nuevos). Estos catorce puntos fueron la base de las conferencias y seminarios que se dieron a los altos directivos de Japón en la década de los 50, y servían – según el propio Deming - para cualquier país, para cualquier tamaño de empresa (grandes, medianas y pequeñas), para cualquier tipo de empresa (de productos y de servicios) y para cualquier parte de una empresa (empresa total, divisiones, departamentos, unidades de negocio, etc.). Actualmente hay puntos que siguen siendo válidos, otros son parcialmente válidos, y algunos tienen escasa o nula validez. El enunciado sinóptico de los catorce puntos de Deming, se realizó en los siguientes términos: 1-. CREAR CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR EL PRODUCTO Y EL SERVICIO, CON EL OBJETIVO DE LLEGAR A SER COMPETITIVOS, PERMANECER EN EL NEGOCIO Y PROPORCIONAR PUESTOS DE TRABAJO. (Sigue siendo válido). 2-. LOS DIRECTIVOS DEBEN SER CONSCIENTES EN TODO MOMENTO DE LOS CAMBIOS QUE SE PRODUCEN Y ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA Y LA NUEVA CULTURA QUE CORRESPONDA, ASUMIR SUS RESPONSABILIDADES Y LIDERAR LOS CAMBIOS QUE NECESARIAMENTE SE PRODUCIRÁN. (Sigue siendo válido). 3-. DEJAR DE DEPENDER DE LA INSPECCIÓN PARA LOGRAR LA CALIDAD Y ELIMINAR LA NECESIDAD DE LA INSPECCIÓN EN MASA,
41. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL INCORPORANDO LA CALIDAD DENTRO DEL PRODUCTO. (Sigue siendo válido). 4-. MINIMIZAR EL COSTE TOTAL Y ACABAR CON LA PRÁCTICA DE HACER NEGOCIOS SOBRE LA BASE DEL PRECIO. TENDER A TENER UN SÓLO PROVEEDOR PARA CUALQUIER ARTÍCULO, CON UNA RELACIÓN A LARGO PLAZO DE LEALTAD Y CONFIANZA. (Parcialmente válido, porque el proveedor único puede llegar a ser un riesgo grave para la empresa). 5-. MEJORAR DE FORMA CONTINUA Y SISTEMÁTICA EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO PARA MEJORAR LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD, PARA REDUCIR LOS COSTES CONTINUAMENTE. (Sigue siendo válido). 6-. IMPLANTAR LA FORMACIÓN CONTINUA EN EL TRABAJO. (Sigue siendo válido). 7-. IMPLANTAR EL LIDERAZGO COMO MEDIO MÁS EFICAZ PARA AYUDAR A LAS PERSONAS Y A LAS MÁQUINAS A REALIZAR EL TRABAJO CADA VEZ MEJOR, REVISANDO EN PROFUNDIDAD LA FUNCIÓN SUPERVISORA. (Sigue siendo válido). 8-. DESECHAR DEFINITIVAMENTE EL MIEDO, Y QUE CADA EMPLEADO CENTRE TODAS SUS ENERGÍAS EN TRABAJAR CON LA MÁXIMA EFICACIA PARA LA COMPAÑÍA. (Sigue siendo válido). 9-. ELIMINAR LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS; LOS EMPLEADOS DE LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS DEBEN TRABAJAR EN EQUIPO PARA PREVER TODOS LOS PROBLEMAS QUE PUEDAN SURGIR CON LOS PRODUCTOS EN TODAS LAS FASES DE FABRICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, COMERCIALIZACIÓN, VENTA Y UTILIZACIÓN DEL PRODUCTO. (Sigue siendo válido). 10-. ELIMINAR LOS SLÓGANES, EXHORTACIONES Y METAS PARA PEDIR A LA MANO DE OBRA CERO DEFECTOS Y NUEVOS NIVELES DE PRODUCTIVIDAD. TALES EXHORTACIONES SÓLO CREAN UNAS
42. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL RELACIONES ADVERSAS, YA QUE EL GRUESO DE LAS CAUSAS DE LA BAJA CALIDAD Y BAJA PRODUCTIVIDAD PERTENECEN AL SISTEMA Y NO A LA MANO DE OBRA. (Para unos es válido, para otros es parcialmente válido, y para un tercer grupo no es válido). 11-. ELIMINAR LOS ESTÁNDARES DE TRABAJO O CUPOS EN PLANTA, Y SUSTITUIRLOS POR EL LIDERAZGO; TAMBIÉN SE SUSTITUIRÁN POR EL LIDERAZGO LA GESTIÓN POR OBJETIVOS, LA GESTIÓN POR NÚMEROS Y LA GESTIÓN POR OBJETIVOS NUMÉRICOS. (Parcialmente válido). 12-. ELIMINAR LAS BARRERAS QUE PRIVAN AL TRABAJADOR DE SU DERECHO A ESTAR ORGULLOSO DE SU TRABAJO. CONSEGUIR QUE LAS RESPONSABILIDADES DE LOS SUPERVISORES PASEN DESDE LOS MEROS NÚMEROS A LA CALIDAD. ELIMINAR LAS BARRERAS QUE PRIVAN AL PERSONAL DE DIRECCIÓN Y DE INGENIERÍA DE SU DERECHO A ESTAR ORGULLOSOS DE SU TRABAJO; DEBEN ABOLIRSE LA CALIFICACIÓN ANUAL POR MÉRITOS Y LA GESTIÓN POR OBJETIVOS. (Parcialmente válido). 13-. IMPLANTAR UN PROGRAMA VIGOROSO DE EDUCACIÓN Y AUTO- MEJORA. (Sigue siendo válido). 14-. PONER A TODO EL PERSONAL DE LA COMPAÑÍA A TRABAJAR PARA CONSEGUIR LA TRANSFORMACIÓN, ENTENDIENDO QUE LA TRANSFORMACIÓN ES TAREA DE TODOS. (Sigue siendo válido). En la década de los años 70, Deming acuña y populariza la expresión “Calidad Total”, que concibe la calidad no como un fin en sí misma sino como un método de gestión cuyo objetivo es optimizar la empresa, sus productos y la satisfacción del cliente con la consiguiente ventaja competitiva en el mercado. Para Deming los rechazos de los clientes pueden producirse no solo por defectos de diseño, de materiales o de construcción, sino también por errores administrativos en la gestión de las relaciones empresa-cliente, y todos los defectos y errores dañan la imagen de la empresa.
43. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL También considera Deming que los errores administrativos en las relaciones empresa-trabajadores, y que afecten negativamente a estos, pueden traducirse en disminución de la calidad de los productos o servicios de la empresa, porque los trabajadores afectados por el error centrarán su atención y dedicarán sus esfuerzos a la resolución del problema que les afecta negativamente en lugar de dedicarlos íntegramente al trabajo que tienen que realizar. Así mismo existen errores (financieros, de estrategia, etc.) que pueden comprometer seriamente la supervivencia de la empresa, y que también están referenciados en la teoría de Deming. Con todo ello Deming desarrolló su concepto de calidad total y lo esquematizó en sus célebres 14 puntos, que también son conocidos como “los principios de Deming para salir de la crisis”, y que reflejan los principio de la estrategia que según él deberían aplicar las empresas de Estados Unidos. Estos principios están muy influidos por el entorno de las empresas americanas, principalmente en lo que se refiere a la competencia de las empresas japonesas dentro del propio mercado americano (Deming, Juran y otros norteamericanos enseñaron a los japoneses los principio y la teoría de la calidad en los años 50). Como resumen, sobre las teorías de Deming deben resaltarse seis aspectos fundamentales: • La expresión “calidad total” es la síntesis de los catorce puntos o principios de Deming. • Las teorías de Deming necesariamente deben considerarse en su conjunto, si se analizan parcialmente la expresión “calidad total” pierde su sentido • Las teorías de Deming deben considerarse siempre con las debidas precauciones, porque en el fondo son su propuesta para gestionar correctamente una empresa americana en el entorno de crisis provocada por la irrupción exitosa de productos japoneses en los mercados americanos. Además Deming fue un ferviente seguidor de la escuela neoclásica en temas organizativos, esta escuela se considera superada por otras escuelas más modernas.
44. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • Algunos de los principios de Deming rozan las leyes que protegen la libre competencia como es el principio número 4 cuando propugna trabajar con un solo proveedor. La dependencia de un sólo proveedor es positiva desde la óptica del precio, pero simultáneamente es muy peligrosa porque la empresa puede quedarse sin suministros si dicho proveedor sufre alguna contingencia importante (además, la empresa corre el riesgo de convertirse en cautiva de su proveedor) • La abolición de consignas en las empresas referidas a cero defectos, excelencia, productividad, etc. (propugnada en el punto 10) que en un principio chocaron con la cultura de la época, se considera actualmente positiva porque pueden llegar a enrarecer el clima de la empresa si se establecen comparaciones públicas entre los resultados obtenidos por diferentes unidades o personas, que pueden crear tensiones entre ellas • Como balance general, y aunque actualmente se ha cuestionado mucho la expresión calidad total que actualmente está en desuso, una gran parte de las teorías de Deming ajustadas con las condiciones del entorno actual, siguen siendo válidas. La justificación más socorrida para hablar de “Calidad” y no de “Calidad Total”, es que la calidad o es total o no es calidad.
45. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL MÓDULO 1. “CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN, ESTADO ACTUAL Y FUTURO” FORMACIÓN RECONOCIDA POR EL CENTRO DE CERTIFICACIÓN DE LA AEC UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES Departamento de Economía Aplicada y Estadística FUNDACIÓN GENERAL DE LA UNED MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES MÓDULO 2. "Herramientas y Técnicas para la Gestión de la Calidad "
46. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA (UNED) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES MÓDULO 2 HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD AUTOR DEL TEXTO: José Prieto Diego Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Dirección de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonomía (C. A. Madrid).
47. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL INDICE (Texto del Módulo 2) INTRODUCCIÓN 1 GESTION DE LA CALIDAD Y HERRAMIENTAS 4 DIAGRAMA DE FLECHAS O DE FLUJO 6 • CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 6 • ELABORACIÓN PRÁCTICA DEL DIAGRAMA DE UN PROCESO 12 • CONCLUSIONES 15 • EJEMPLO ILUSTRATIVO DE UN DIAGRAMA DE FLUJO 18 • EJEMPLO ILUSTRATIVO DE DIAGRAMA DE UN PROCESO 20 HOJAS DE COMPROBACION Y DE RECOGIDA DE DATOS 22 • PRESENTACION, OBJETIVOS Y ALCANCE 22 • DEFINICIONES Y CONCEPTOS 23 • PROCESO DE ELABORACIÓN 24 • PLANIFICACIÓN DE LA RECOGIDA DE DATOS 25 • PROCESO DE RECOGIDA DE DATOS 26 • INTERPRETACIÓN 30 • UTILIZACIÓN 32 • EJEMPLO ILUSTRATIVO DE HOJA DE RECOGIDA 32 • EJEMPLO ILUSTRASTIVO DE HOJA DE COMPROBACIÓN 34 HISTOGRAMA 35 • PRESENTACIÓN, OBJETIVOS Y ALCANCE 35 • DEFINICIONES Y CONCEPTOS 35 • PROCESO DE ELABORACIÓN 39 • INTERPRETACIÓN 43 • UTILIZACIÓN 50 • RECORDATORIO 50 • EJEMPLOS ILUSTRATIVOS 52 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN 58 • PRESENTACIÓN, OBJETIVOS Y ALCANCE 58 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 59 • DEFINICIONES Y CONCEPTOS 61 • PROCESO DE ELABORACIÓN 61 • INTERPRETACIÓN 64 • PAUTAS TÍPICAS DE CORRELACIÓN 66 • PROBLEMAS Y DEFICIENCIAS DE INTERPRETACIÓN MÁS CORRIENTES 67 • UTILIZACIÓN 68 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 68
48. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL TORMENTA DE IDEAS 72 • DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS 72 • APLICACIÓN PRÁCTICA 73 • ETAPAS DE REALIZACIÓN DE LA TORMENTA DE IDEAS 73 • AUTONOMIA DE APLICACIÓN 74 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 74 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO 75 • CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 75 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 77 • ELABORACIÓN PRÁCTICA 80 • CONCLUSIONES 82 SELECCION PONDERADA 83 • DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS 83 • APLICACIÓN PRÁCTICA 84 • AUTONOMIA DE APLICACIÓN 85 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 85 DIAGRAMA DE PARETO 88 • CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 88 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 91 • ELABORACIÓN PRÁCTICA 93 • INTERPRETACIÓN DE UN DIAGRAMA DE PARETO 95 • CONCLUSIONES 97 • RECORDATORIO 98 • EJEMPLOS ILUSTRATIVOS 100 DIAGRAMA DE ARBOL 108 • CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 108 • ELABORACIÓN PRÁCTICA 108 • CONCLUSIONES 113 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 115 MATRIZ DE PRIORIDADES 118 • DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS 118 • APLICACIÓN PRÁCTICA 118 • MÉTODO DEL CRITERIO ANALITICO COMPLETO 119 • LISTA PRIORIZADA DE LAS OPCIONES 129 • MÉTODO DEL CONSENSO DE CRITERIOS 129 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 131 ANALISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (A.M.F.E.) 133 • CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 133
49. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • ELABORACIÓN PRÁCTICA 134 • CONCLUSIONES 137 • CUESTIONES Y RESPUESTAS SOBRE AMFE 139 • METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE UN AMFE 143 • EJEMPLO ILUSTRATIVO DE APLICACIÓN PRÁCTICA 156 TÉCNICAS DE MEJORA DE LA CALIDAD 163 • ORGANIZACIÓN DE UNA INVESTIGACIÓN 163 • MOTIVACIÓN 165 • TÉCNICAS 168 • OBSERVACIÓN 173 • INTERPRETACIÓN 175 • DECISIÓN 176 • IMPLANTACIÓN 177 • PROYECTOS Y PROGRAMAS DE MEJORA DE LA CALIDAD 178 BENCHMARKING 183 • INTRODUCCIÓN 183 • CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DEL BENCHMARKING 184 • TIPOS DE BENCHMARKING 186 • EL PROCESO DE BENCHMARKING 188 • METODOLOGÍA DEL PROCESO DE BENCHMARKING 190 • VENTAJAS DEL BENCHMARKING 201 • FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO 201 • CONSEJOS A SEGUIR Y ERRORES A EVITAR 202 • PROBLEMAS Y OBSTÁCULOS HABITUALES 213 • RECOMENDACIONES FINALES Y OBSTÁCULOS A SUPERAR 215 • CONCLUSIONES FINALES 222 • RECORDATORIO 223 GESTIÓN DE LOS DATOS E INDICADORES DE CALIDAD 226 • INTRODUCCIÓN 226 • OBJETIVO 226 • SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA CALIDAD A LA DIRECCIÓN 229 • INFORMES 236 • LA CALIDAD ASISTIDA POR ORDENADOR 240 • MÉTODOS ESTADÍSTICOS 243 CÍRCULOS DE CALIDAD 250 • INTRODUCCIÓN 250 • FUNDAMENTOS Y BENEFICIOS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD 251
50. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • PROCESO ESTÁNDAR DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS QUE UTILIZAN LOS CÍRCULOS DE CALIDAD 252 • ASUNTOS QUE NO DEBEN SER TRATADOS POR LOS C. C. 252 • ESTRUCTURA HABITUAL DE UN C. C. 253 • FACTORES DE ÉXITO OBSERVADOS EN LOS DIFERENTES ÁMBITOS DE LOS C. C. 253 • PRESENTACIÓN A LA DIRECCIÓN Y PUNTOS A VERIFICAR 256 • EJEMPLO DE PROGRAMAS DE LAS CUATRO PRIMERAS REUNIONES DE UN CÍRCULO DE CALIDAD 258 LA CALIDAD EN JAPÓN Y EN EUROPA DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA JAPAN MANAGEMENT ASSOCIATION 259 • IMPORTANCIA DE LAS ACTIVIDADES “T.P.M.” 262 • PUNTOS DE INTERÉS REFERIDOS A LAS “ACTIVIDADES DE PEQUEÑOS GRUPOS” 264 APLICABILIDAD DE LAS HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE CALIDAD A LAS PYMES 265 • HERRAMIENTAS A APLICAR 266 • IMPLICACIÓN DEL PERSONAL DE LAS PYMEs EN LA UTILIZACIÓN DE HERRAMIENTAS 266 • ESQUEMA FORMATIVO PARA PERSONAL DE PYMEs EN HERRAMIENTAS DE CALIDAD 267 • APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LAS HERRAMIENTAS DE DEFINICIÓN DE PROBLEMAS 268 • APLICABILIDAD A LAS PYMEs DEL DIAGRAMA DE FLUJO 271 • APLICABILIDAD A LAS PYMEs DEL ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS 273 • APLICABILIDAD A LAS PYMEs DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO 275 • APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LAS HERRAMIENTAS DE RECOGIDA DE DATOS 276 • APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LAS HOJAS DE COMPROBACIÓN 278 • APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LA LEY DE PARETO 279 • APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LOS HISTOGRAMAS 280 • APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LA TORMENTA DE IDEAS 282 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 284 • INTRODUCCIÓN 284 • ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE CUALIFICACIÓN Y FORMACIÓN 285 • EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE LA FORMACIÓN. ASEGURAMIENTO DE LA ADECUACIÓN DE LA FORMACIÓN A LAS ACTIVIDADES, EXPERIENCIA Y CUALIFICACIÓN 289 • RECICLAJE 289
51. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • AMBIENTE DE TRABAJO 290 • OTROS RECURSOS SIGNIFICATIVOS 291 • EJEMPLO DE DESPLIEGUE DE UN PLAN DE FORMACIÓN 293 CALIDAD EN LA LOGÍSTICA, VENTAS Y SERVICIO POSTVENTA 294 • GESTIÓN DE STOCKS 294 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 301 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 303 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 305 • PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN 307 • PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 308 • PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN 309 • NIVELES EN LA PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN 311 • PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN EN LA FÁBRICA 311 • PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN EN EL TALLER 311 • PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN EN EL CENTRO DE TRABAJO 312 • NIVELES DE CONTROL DE PRODUCCIÓN 313 • LA PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN DENTRO DE LA PLANIFICACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA 315 • LOGÍSTICA DE LA DISTRIBUCIÓN 319 • LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN FÍSICA 320 • EL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN 334 • LOCALIZACIÓN Y DIMENSIÓN DE LOS PUNTOS DE VENTA 337 • SERVICIO POST-VENTA 340 GESTION POR PROCESOS 345 • INTRODUCCIÓN 345 • CONCEPTO DE PROCESO 346 • PROVEEDORES Y CLIENTES DE UN PROCESO 347 • PROCESO Y PROCEDIMIENTO 347 • PROCEDIMIENTOS DE UNA EMPRESA 347 • NÚMERO DE PROCESOS Y NÚMERO DE PROCEDIMIENTOS DE UNA EMPRESA 347 • TENDENCIA EN CUANTO A PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 347 • LOS PROCESOS EN LOS SISTEMAS DE CALIDAD 348 • IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN 349 • CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS 350 • DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS (PROCEDIMIENTOS) 351 • PASOS RECOMENDADOS PARA ELABORAR UN PROCEDIMIENTO 352 • MAPA DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN 353 • PROPIETARIO DE UN PROCESO 355
52. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • LOS PROCESOS EN EL ÁMBITO DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD 356 • PLANES DE CALIDAD 357 • LOS PROCESOS EN EL ÁMBITO DE LA PRODUCCIÓN 362 • DIRECTRICES DE LAS ISO 9000 PARA LOS PROCESOS 363 • PROCEDIMIENTOS PARA EL CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES 364 • PROCEDIMIENTOS DE IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO 365 • HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS: EL SEIS SIGMA 365 • GESTIÓN POR PROCESOS Y COMPETITIVIDAD 375 • DIFICULTADES PARA IMPLANTAR LA GESTIÓN POR PROCESOS 381 • MEDIDA Y MEJORA DE LOS PROCESOS 382 • IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CRÍTICOS 383 • ESTRATEGIA PARA LA MEDIDA Y MEJORA DE LOS PROCESOS 384 • EL CONTROL DE PROCESOS 386 • EL CONTROL Y LA OPERATIVA DE LOS PROCESOS 387 • EL CONTROL Y LA CALIDAD DEL PRODUCTO 388 • EL CONTROL Y LAS VERIFICACIONES 388 • PUNTOS BASE PARA UN CONTROL EFICAZ DE PROCESOS 388 • EL CONTROL Y LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y DE INSTALACIÓN 389 • EL CONTROL Y LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO 390 • EL CONTROL Y LOS PROCESOS ESPECIALES 392 • CONTROL Y REQUERIMIENTOS 393 • LOS REGISTROS DEL CONTROL 393 • TAREAS SIGNIFICATIVAS PARA EL ÉXITO DEL CONTROL DE PROCESOS 393 • PAUTAS DE ACTUACIÓN RECOMENDADAS PARA UN CONTROL EFICAZ DE LOS PROCESOS 394 • CUESTIONES A INCLUIR EN CUALQUIER CHECK-LIST SOBRE CONTROL DE PROCESOS 395 • REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS 396 CUESTIONARIO DE ASIMILACIÓN DE CONCEPTOS (PREGUNTAS) 400 CUESTIONARIO DE ASIMILACIÓN DE CONCEPTOS (RESPUESTAS) 433 BIBLIOGRAFÍA CLÁSICA COMENTADA 434 OTRA BIBLIOGRAFÍA DE INTERÉS 444
53. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL MÓDULO 1. “CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN, ESTADO ACTUAL Y FUTURO” FORMACIÓN RECONOCIDA POR EL CENTRO DE CERTIFICACIÓN DE LA AEC UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES Departamento de Economía Aplicada y Estadística FUNDACIÓN GENERAL DE LA UNED MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES MÓDULO 3. "Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000"
54. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA (UNED) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES MÓDULO 3 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9000 AUTOR DEL TEXTO: José Prieto Diego Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Dirección de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonomía (C. A. Madrid).
55. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL INDICE (Texto del Módulo 3) PRIMERA PARTE: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD INTRODUCCIÓN 1 POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS DE CALIDAD 2 LA FUNCIÓN DE CALIDAD 7 • CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 7 • EJEMPLO ILUSTRATIVO 19 • ORGANIZACIÓN 19 • DELEGACIÓN DE RESPONSABILIDADES Y COORDINACIÓN DE TAREAS 20 • TAREAS Y POSICIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LA CALIDAD, PAPEL QUE JUEGA EL PERSONAL IMPLICADO EN LA CALIDAD 21 • COORDINACIÓN 23 • EVALUACIÓN 28 EL SISTEMA DE CALIDAD 34 PRINCIPALES COMPONENTES DEL SISTEMA DE CALIDAD 66 EL MANUAL DE CALIDAD 70 CONTENIDOS DEL M.C.. Y CORRESPONDENCIA CON LA NORMA UNE–EN ISO 9001 VIGENTE 76 ASPECTOS A CONSIDERAR EN LOS APARTADOS MÁS SIGNIFICATIVOS DEL M.C. 83 RECOMENDACIONES PARA LA ELABORACIÓN, IMPLANTACIÓN Y MEJORA DEL MANUAL DE CALIDAD 92 MANTENIMIENTO DEL MANUAL DE CALIDAD 105 DISTRIBUCIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD 107 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL S.G.C. 108 ELEMENTOS MÁS SIGNIFICATIVOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 111 • RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 111 • REVISIÓN DEL CONTRATO 122 • GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE DISEÑO Y DESARROLLO 129 • CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS 148 • COMPRAS, SUBCONTRATACIÓN Y PROVEEDORES EXTERNOS 159 • CONTROL DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR EL CLIENTE 171 • IDENTIFICACION Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO 174 • IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO 177
56. UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ( U.N.E.D.) MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL • CONTROL DE LOS PROCESOS 180 • INSPECCIONES Y ENSAYOS 190 • CONTROL Y CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE INSPECCION, MEDICION Y ENSAYO 201 • TRATAMIENTO DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES 213 • ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 220 • MANIPULACIÓN ALMACENAMIENTO EMBALAJE CONSERVACIÓN Y ENTREGA 228 • REGISTROS DE CALIDAD 235 • AUDITORIAS DE CALIDAD 243 • FORMACION Y ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL 250 • SERVICIO POSTVENTA 254 • TECNICAS ESTADÍSTICAS 259 OTROS CONCEPTOS DE INTERÉS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 262 • INSTRUCCIONES DE INSPECCIÓN 262 • INSTALACIONES DE INSPECCIÓN 262 • ÁREAS DE INSPECCIÓN, LABORATORIO Y ALMACENAMIENTO 262 • LUGAR DE TRABAJO, CONTROL DE ÚTILES Y PROGRAMAS DE REVISIÓN PERIÓDICA 263 • INSTRUCCIONES DE VERIFICACIÓNY REGISTROS DE VERIFICACIÓN 264 • IDENTIFICACIÓN Y ALMACENAMIENTO DE ÚTILES 265 • CLASIFICACIÓN DEL PERSONAL E INFORMES DE CERTIFICACIÓN 266 • CERTIFICACIÓNDEPROCESOSYPROCEDIMIENTODECERTIFICACIÓN 267 • INSPECCIÓN DEL PRIMER ARTÍCULO (I.P.A.) 268 • CONTROL DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN Y PRUEBAS 271 • INSPECCIONES DE FABRICACIÓN 273 • INSPECCIONES DURANTE EL PROCESO 274 • INSPECCIONES DURANTE EL MONTAJE 274 • ENSAYOS NO DESTRUCTIVOS Y PRUEBAS DE ACEPTACIÓN Y CUALIFICACIÓN 275 • INFORMES DE INSPECCIÓN 276 • TRABAJO EN LA MODALIDAD DE AUTOCONTROL 277 • DISPOSICIÓN DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES RESULTANTES DE LA INSPECCIÓN 278 • JUNTAS DE REVISIÓN DE MATERIALES 279 CUESTIONES Y RESPUESTAS SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD 281 EJEMPLO DE ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD 313 • ORGANIZACIÓN 313

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