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Timestamp: 2018-02-19 12:12:49+00:00

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Arbitraje de consumo - Temas de consumo - Web de la Agència Catalana del Consum
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Información general (actualizada a 09.03.2011)
1. ¿Quién puede ser reclamante i reclamado en un arbitraje de consumo?
3.4. Objectivo
4.3. El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo
4.3.1. Composición y funcionamiento
4.4. Los Órganos Arbitrales de Consumo
4.4.1. Funciones
4.4.2. Órganos arbitrales unipersonales
4.4.3. Órganos arbitrales colegiados
4.4.4. Requisitos para ser árbitro
4.4.5. La recusación de los árbitros
4.4.6. Pérdida la acreditación de los árbitros
5.1.4. Fomento de la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo
6.4. El trámite de audiencia en las partes y la práctica de las pruebas
8. Recordatorio final
El arbitraje de consumo tiene como finalidad atender y resolver las reclamaciones de las personas consumidoras, surgidas en el marco de una relación de consumo.
¿Quién es consumidor o reclamante en el arbitraje de consumo? de acuerdo con el artículo 111-2 de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña, se entiende por personas consumidoras y usuarias las personas físicas o jurídicas que actúan en el marco de las relaciones de consumo en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
Es preciso remarcar que ésta es una prerrogativa importante que tienen las personas consumidoras frente al empresario/aria, quien no puede iniciar el procedimiento.
El / la reclamado / a en el arbitraje de consumo deberá ser una persona física o jurídica, pública o privada que, en cumplimiento de un negocio o una profesión comercializa bienes o servicios, o de cualquier otro modo, actúa en el marco de su actividad empresarial.Per tanto, no podrá ser reclamado / a un / a particular que no desarrolle una actividad profesional.
Los conflictos entre dos particulares, ya sea como partes contratantes o por otro tipos de relación (por ej., vecinos), no pueden ser planteados en el arbitraje de consumo, pero sí, en otros tipos de arbitraje, administrados por otros organismos.
Este sistema de resolución de conflictos es viable para aquellos conflictos de carácter civil o mercantil donde exista una relación de consumo: consumidor/a – comerciante/a, y sobre materias de libre disposición conforme a derecho.
Sin embargo, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo los casos en los cuales concurra intoxicación, lesión, muerte o aquéllos en los que exista indicios racionales de delito (por ej., intoxicación en un restaurante, negligencias médicas, estafas, etc.), incluída la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de aquéllos, conforme al previsto en el artículo 57.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por lo que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Por otra parte, el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo podrá acordar la inadmisión de las solicitudes de arbitraje que sean infundadas y aquellas en las cuales no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de las personas consumidoras y usuarias.
A través de una cláusula incorporada a un contrato o acuerdo independiente de las partes, tiene que expresar la voluntad de las partes de resolver a través del Sistema Arbitral de Consumo las controversias que puedan surgir o hayan surgido en una relación jurídica de consumo.
El convenio arbitral tiene que constar por escrito, en un documento firmado por las partes o en intercambio de cartas, telegramas, télex, fax u otros medios de comunicación electrónica que permitan tener constancia del acuerdo, y se considera cumplido este requisito cuando el convenio arbitral conste y sea accesible para su ulterior consulta en soporte electrónico, óptico o de otro tipos.
Mediante su adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, la cual significa que el empresario/aria, firmante un documento de compromiso, se obliga a aceptar esta vía para los futuros conflictos que puedan plantear sus clientes, si estas la eligen. A cambio, el empresario/aria utiliza en su publicidad el distintivo de estar adherido a una Junta Arbitral de Consumo como una garantía de calidad añadida a los bienes y servicios que presta y una mayor credibilidad a sus clientes.
Mediante la aceptación del arbitraje de consumo de manera expresa como consecuencia de una solicitud de arbitraje que le ha sido trasladada por una Junta Arbitral de Consumo, a petición de la persona consumidora. En este caso sólo acepta que la reclamación concreta que hace el/la cliente/a sea resuelta a través del arbitraje y se obliga a cumplir el laudo que se dicte.
Sólo el coste de peritajes realizados para dictar un laudo se puede hacer pagar a una o las dos partes, si han sido pedidos a instancia éstas o si el Órgano Arbitral ha observado mala fe en su actuación.
Además, si una de los partes no cumple con lo establecido en el laudo, la otra parte tiene la posibilidad de pedir al Juez de 1a. Instancia del lugar donde se ha dictado el laudo que obligue a la primera a hacerlo. Este juez no entrará ya en el fondo del asunto, sólo ejecutará el laudo.
Asimismo constituye infracción administrativa al incumplir de un laudo arbitral en el plazo fijado, salvo acuerdo de las partes.
En un arbitraje de consumo no se defiende ninguna de los partes en conflicto sino que se hace justicia por el caso concreto. Para garantizar eso, se integran en el órgano decisorio del conflicto llamado el Órgano Arbitral, representantes de los/de las personas consumidoras, de los/de las empresarios/arias y de la Administración.
Las Juntas Arbitrales de Consumo se constituyen mediante acuerdos suscritos, entre el Aegosan (Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, dependiente del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad), en el cual se puede prever la constitución de delegaciones de la Junta Arbitral territorial, ya sean territoriales o sectoriales.
El/la Secretario/aria, que asiste a las reuniones con voz pero sin voto, es designado/ada entre el personal del Instituto Nacional del Consumo.
Las principales competencias de la CJAC son:
Emitir informes técnicos, dictámenes o recomendaciones a través de los que se puedan apoyar los árbitros para realizar sus funciones y que se emitirán a iniciativa de los presidentes de las Juntas Arbitrales, de los árbitros o de las partes en el procedimiento arbitral, en un plazo de 30 días a partir del día siguiente de la recepción de la solicitud por la CJAC y publicados a la página Web del Instituto Nacional del Consumo. Éstos son públicos y tienen que ser notificados por la secretaría de la Comisión a las JAC y a sus delegaciones.
Emitir el informe preceptivo en la admisión de ofertas publicas de adhesión limitada al Sistema Arbitral de Consumo.
Es un órgano colegiado, adscrito funcionalmente al Instituto Nacional del Consumo, de representación y participación en materia de arbitraje de consumo.
El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo está constituido por un/a presidente/a que coincidirá con el/la Presidente/a del Instituto Nacional del Consumo, un/a vicepresidente/a que a la vez será el/la Director/a del Instituto Nacional del Consumo y por los/las consejeros/as.
La secretaría está desempeñada por el titular de la Subdirección General de Normativa y Arbitraje del Consumo del Instituto Nacional del Consumo.
El funcionamiento de este órgano es en pleno, se reúne al menos una vez al año y se considera válidamente constituido cuando concurren al menos la mitad de los vocales, adoptando sus acuerdos por mayoría de los votos emitidos y siendo el voto del presidente considerado dirimente. El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo también funciona a través de secciones, que pueden ser permanentes o temporales, dependiendo de la naturaleza de los asuntos que conozca.
El CGSAC realiza diversas funciones, entre las que destacan:
Seguir, apoyar y proponer mejoras del Sistema Arbitral de Consumo.
Aprobar la memoria anual del Sistema Arbitral del Consumo
Aprobar los programas comunes de formación de los árbitros y la fijación de los criterios de honorabilidad y calificación para su acreditación
Elaborar las directrices generales sobre los supuestos de admisión de las ofertas públicas de adhesión limitada al Sistema Arbitral de Consumo.
Aprobar los planes estratégicos del impulso del Sistema Arbitral de Consumo
Proponer convenios marco de constitución de las Juntas Arbitrales territoriales.
Designar a los miembros no fijos de la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo.
Habilitar instrumento para favorecer la cooperación y comunicación de las Juntas Arbitrales de Consumo y los árbitros.
Editar y divulgar los informes técnicos, dictámenes y recomendaciones de la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo y de los laudos dictados por las Juntas Arbitrales de Consumo.
Establecer criterios homogéneos sobre la creación de órganos arbitrales sectoriales y especializados.
4.4. Los órganos arbitrales
Las personas propuestas tienen que solicitar al/a la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo a la que tengan que intervenir su acreditación para poder participar en los órganos arbitrales del Sistema Arbitral de Consumo y ésta solicitud implica la aceptación de su inclusión en la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo, que tiene carácter público y tiene que ser actualizada permanentemente por el/por la secretario/aria de la JAC. Eso también implica la aceptación del cargo de árbitro en los procedimientos que sea designado como tal.
Los/las árbitros acreditados/das a propuesta de la Administración tienen que ser licenciados/adas en derecho, ya resuelvan en equidad o en derecho, y el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo se entiende acreditado, en todo caso, para actuar como árbitro.
El órgano arbitral esta asistido por el/por la secretario/aria arbitral, que es el secretario/aria de la Junta Arbitral de Consumo o el designado por el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo, entre el personal que presta servicio, con carácter permanente o para un procedimiento o procedimientos concretos. El/la secretario/a, entre otros cosas, debe velar por el cumplimiento de todas las decisiones que adopten los órganos arbitrales en el ejercicio de su función, tiene que dejar constancia de la realización de actos procedimentales del órgano arbitral o ante éste y de la producción de hechos con trascendencia procedimental mediante las oportunas diligencias, tiene que asegurar el funcionamiento del registro de recepción de documentos que se incorporen a las actuaciones arbitrales, expediendo si procede las certificaciones que en esta materia sean solicitadas por las partes (…)
Se trata de órganos que funcionan a través de un/a árbitro único, designado entre una lista de árbitros acreditados propuestos por la Administración Pública o escogido por las partes, que conoce de los asuntos cuando lo acuerdan las mismas o el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo, y en este último caso siempre y cuando la cuantía de la controversia sea inferior a 300 € y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje.
4.4.6. Pérdida de la acreditación de los árbitros
5.1. La oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consum
5.1.2. El distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consum
El distintivo que acredita la adhesión al arbitraje de consumo es un distintivo de calidad. Las empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo deberán informar a las personas consumidoras de forma clara de su adhesión al arbitraje, mediante el distintivo.
Las empresas o comerciantes que hayan realizado oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo pueden denunciar esta oferta ante la Junta Arbitral de Consumo competente ya sea de manera escrita, a través de la vía electrónica o por medio de cualquier soporte que permita tener constancia de la denuncia y de su autenticidad. La denuncia tendrá efectos a partir de los 30 días naturales des de su comunicación en la Junta Arbitral, excepto si en la oferta pública de adhesión se prevé otra cosa. A partir de aquí, la empresa o comerciante perderá el derecho en usar el distintivo oficial. Si ésta lo incumple se entenderán válidamente formalizados los convenios arbitrales.
1. Las administraciones públicas de Cataluña, en el ámbito de las competencias respectivas, han de imponer a sus empresas públicas sometidas al derecho privado la obligación de establecer necesariamente, en las condiciones generales de contratación y en los contratos con los consumidores, cláusulas de adhesión o de compromiso a el arbitraje de consumo para la resolución de los conflictos y las reclamaciones derivados de la prestación de los servicios, la aplicación de las que depende directamente de la voluntad de la persona consumidora.
2. Los órganos de contratación de la Generalitat y de sus organismos públicos y empresas deben incorporar la adhesión al arbitraje de consumo como condición de ejecución en la adjudicación de contratos.
3. Se promoverá que las entidades o empresas privadas que gestionan servicios públicos, servicios de interés general o servicios universales en régimen de concesión incluyan en los pliegos de condiciones la obligación de que en los contratos con personas consumidoras se prevea la adhesión al arbitraje de consumo.
4. La Generalitat debe considerar la adhesión al arbitraje de consumo como mérito objetivo en la valoración de premios a la calidad que tenga establecidos o pueda crear. Las administraciones públicas catalanas deben tener en cuenta la adhesión al arbitraje de consumo en el otorgamiento de ayudas y subvenciones a las empresas y los establecimientos que ofrezcan bienes o servicios a las personas consumidoras.
En derecho: los miembros del órgano arbitral tienen que dictar la resolución basándose estrictamente en aquello que regulan las leyes vigentes en cada caso.
En general si las partes no optan expresamente por un arbitraje en derecho, el órgano arbitral resuelve en equidad.
El lugar a donde se celebrará el arbitraje de consumo electrónico es aquél a donde tenga su sede la Junta Arbitral de Consumo o la delegación territorial de la Junta Arbitral competente para conocer el procedimiento, a no ser que en el laudo dictado figure un lugar diferente, entendiéndose como lugar de celebración del arbitraje aquell en el cual se hubiese dictado el laudo.
Documentos en formato *.pdf (Adobe Acrobat ):
Solicitud de arbitraje condicionada
Una vez un/a consumidor/a presenta una solicitud de arbitraje, que tendrá que reunir los requisitos previstos al artículo 34 del Real Decreto 231/2008 , por un conflicto que tiene con un empresario/aria o comerciante ante una JAC, ésta puede ser admitida o no:
El recurso se puede interponer ante la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo o ante el/la presidente/a de la Junta Arbitral territorial que dictó la resolución que se quiera recurrir, que lo trasladará en la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo en el plazo de quince días. La resolución de dicho recurso pondrá fin a la vía administrativa y se tendrá que dictar y notificar en tres meses desde su interposición.
Una vez haya transcurrido el plazo se podrá entender desestimado el recurso.
Las partes renuncian a proponer la persona mediadora como testigo en algún procedimiento que afecte al objeto de la mediación. Por otra parte, la persona mediadora también debe renunciar a actuar como perita en los mismos casos.
Para más información, puede consultar en esta misma web el tema Mediación de consumo.
En la audiencia a las partes, que podrá llevarse a cabo por escrito, utilizando la firma convencional o electrónica, u oralmente, a través de medios técnicos que permitan la identificación y comunicación directa de los comparecientes, y podrán hacer las alegaciones que corresponda y podrán presentar las pruebas que consideren convenientes para hacer valer su derecho.
Las pruebas propuestas de oficio por el órgano arbitral, vendrán a cargo de la Junta Arbitral de Consumo o de la Administración de la que dependa, en función de sus disponibilidades presupuestarias. Si el órgano arbitral aprecia en el laudo mala fe o temeridad puede distribuir los gastos derivados de la práctica de las pruebas atendiendo al caso concreto.
La no contestación, inactividad o incomparecencia injustificada de las partes en cualquier momento del procedimiento arbitral, también en el trámite de audiencia, no impide que se dicte el laudo ni lo priva de eficacia, siempre y cuando el órgano arbitral pueda decidir sobre la controversia con los hechos y los documentos que consten en la demanda y en la contestación, si es que ésta se ha producido.
El silencio, la falta de actividad o la incomparecencia de las partes no se considerará como aceptación o como admisión de los hechos alegados por la otra parte.
En el caso que quien dicte el laudo sea un órgano arbitral colegiado, éste se decidirá por mayoría de votos. Los empates los dirime el voto del/de la Presidente/a.
Contra el laudo no hay una segunda instancia ante los tribunales ordinarios para recorrer sobre el fondo. Sólo la ley prevé la posibilidad de hacer un recurso extraordinario de revisión del Laudo y de ejercer la Acción de Anulación, o sea, pedir la anulación del laudo por unos motivos tasados al artículo 41 de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje. El laudo sólo podrá ser anulado cuando la parte que solicita la anulación alegue y pruebe:
No se puede hacer un recurso en la vía judicial porque uno/a juez/eza cambie el contenido del laudo si no nos es favorable, ya que sólo se puede pedir la anulación del laudo por los motivos expuestos.
Las partes tienen 2 meses desde la notificación del laudo para pedir la suya anulación ante el Tribunal Superior de Justicia de Cataluña. Contra la sentencia que se dicte no se puede interponer ningún recurso.
El laudo es ejecutable aunque se haya interpuesto acción de anulación.
Las solicitudes de arbitraje se pueden presentar en la Junta Arbitral de Consumo más próxima al domicilio de la persona consumidora (Direcciones de interés: juntas arbitrales).
En Catalunya hay una Junta Arbitral de Consumo de ámbito autonómico dentro del Departamento de Empresa y Empleo de la Generalitat de Catalunya y ocho más de ámbito municipal.
Si compramos un producto o un servicio a un establecimiento adherido a una Junta Arbitral de Consumo tenemos la garantía que, en caso de conflictos, se resolverá a través de esta vía gratuita, sencilla, ágil y ejecutiva.
La adhesión a una Junta Arbitral de Consumo por parte de una empresa contribuye en resolver los conflictos entre esta y las personas consumidoras y usuárias de una manera positiva y da garantía de una imagen de seriedad, credibilidad y profesionalidad.
Vídeo: El sistema de arbitraje (en catalán)

References: artículo 111
 resolución 
 artículo 57
 Real Decreto 
 resolución 
 resolución 
 artículo 34
 Real Decreto 
 resolución 
 resolución 
 artículo 41