Source: https://www.scribd.com/document/25069433/Final-MTI-Sergio-Rodrigo-Carcamo-Obando
Timestamp: 2017-04-28 01:05:48+00:00

Document:
Final_MTI_Sergio Rodrigo Cárcamo Obando | Itil | Help Desk
ScribdBrowseInterestsCareer & MoneyPersonal GrowthPolitics & Current AffairsScience & TechHealth & FitnessLifestyleEntertainmentBiographies & HistoryFictionBrowse byBooksAudiobooksNews & MagazinesSheet MusicBrowse allUploadSign inJoinFinal_MTI_Sergio Rodrigo Cárcamo ObandoUploaded by Sergio Rodrigo Cárcamo ObandoItilHelp DeskSoftwareComputingInformation Technology0.0 (0)DownloadEmbedDescription: Sergio Rodrigo Cárcamo ObandoView MoreSergio Rodrigo Cárcamo ObandoCopyright: Attribution Non-Commercial (BY-NC)Download as DOC, PDF, TXT or read online from ScribdFlag for inappropriate contentUniversidad Técnica Federico Santa María Departamento de InformáticaEstrategia de Soporte a usuarios internos bajo Metodología ITIL, para una Institución Distribuida Territorialmente.
Alumno E-mail : Sergio Rodrigo Cárcamo Obando : scarcamo@fosis.cl
Resumen. El presente trabajo corresponde a la formulación de una estrategia basada en la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información ITIL, aplicada a una institución pública distribuida territorialmente. Su objeto, es formular una estrategia de soporte a los usuarios internos que garantice que la infraestructura de Tecnologías de la Información del Fondo de Solidaridad e Inversión Social – FOSIS se adecuen de la mejor manera posible a las necesidades de los usuarios. Para ello se plantea la estrategia de implantación de un subconjunto de procesos y funciones que promueve ITIL: la función Service Desk soportada por los procesos Gestión de Configuración, Gestión de Incidentes y Gestión de Cambios, para de esta manera lograr entregar a los usuarios un soporte de calidad coherente a las mejores prácticas de ITIL.
Los negocios tienden a tener progresivamente una mayor dependencia de las Tecnologías de la información. Los departamentos de sistemas de información y las actividades en ellos desarrolladas, han sido tradicionalmente vistas como un área de soporte para el negocio, descuidando en muchas ocasiones el uso de criterios racionales para medir su eficacia y calidad de los servicios ofrecidos a toda la organización. ITIL, desarrollado a petición del gobierno de Reino Unido a finales de la década del 80 recoge las mejores prácticas en la gestión de las tecnologías de la información, y proporciona un conjunto amplio, consistente y coherente de mejores prácticas para los procesos de Gestión de Servicios TI. Pone énfasis en la calidad, como medio para conseguir la eficacia y la eficiencia en la utilización de los sistemas de información ofrecidos al negocio. El presente trabajo presenta una estrategia de soporte a usuarios basados en las mejores prácticas que ITIL promueve, proponiendo la implementación de un centro de atención único para recepcionar los requerimiento de los usuarios, además de proponer mejoras al actual proceso de gestión de los requerimientos de los usuarios. Para ello se hace necesario desarrollar los procesos de Gestión de Incidentes, Gestión de Configuración y Gestión de Cambio, además de la función Service Desk que ITIL promueve. A continuación se detalla la estructura de desarrollo del presente trabajo.
El objetivo general para el presente trabajo es: Lograr que el desempeño de la Institución se alinie a las mejores prácticas de ITIL, en lo que a servicio al soporte de usuarios internos se refiere, proporcionando su área TI servicios clararamente identificados y en los tiempos oportunos.
Los objetivos específicos para este trabajo son: • La formulación de una estrategia que permita brindar soporte a los usuarios internos a través de la adecuación de procesos basados en ITIL, y de esta manera que el área TI provea servicios de mayor calidad. • Mejorar la relación con los usuarios internos y mejorar la percepción del área TI. Ayudar a los usuarios internos al mejor uso de las tecnologías de información.
• 1.3 • •
La metodología a utilizar para llevar a cabo el presente trabajo consiste en: Recolección de información y comprensión de la problemática. Desarrollo (formulación) de la estrategia propuesta, describiendo la función y los procesos que serán propuestos como parte integral de la estrategia y que permitirán mejorar la calidad de los servicios prestados por el departamento TI de la Institución. • Formulación de conclusiones.
Sin considerar este capitulo introductorio, el presente informe se ha estructurado de la siguiente forma:
Capitulo 2. Corresponde a la definición del marco teórico, en el cual se presentan algunos de los conceptos más relevantes que permitan comprender el contexto de este trabajo. o Los principales conceptos que acá serán tratados será la definición de la metodología ITIL, en la cual se basará el trabajo. o Presentación del Framework de ITIL. o Alcance de la estrategia: “Service Support” y algunos de sus procesos. o ITIL, en su versión 3.0. o Contexto en el cual se desenvolverá la estrategia que se presenta.
Capitulo 3. Se expondrá la estrategia y los aspectos más importantes abordados dentro de ella, tales Antecedentes previos. Formulación de la estrategia en sí. Roadmap de los procesos a intervenir. Beneficios de implementar estos procesos en el FOSIS y su alcance. Situación actual o assessment. Capitulo 4. Se enfoca en el modelo en sí del soporte al servicio en FOSIS. Capitulo 5. Definición de Conclusiones.
Capitulo 6. Referencias a otros trabajos o documentos que han sido relevantes para especificar el contexto de este trabajo en particular
CAPITULO 2. 2. MARCO TEÓRICO 2.1. Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información - ITIL.
Desarrollada a finales de los años 80, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial “de facto” en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno Británico, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información, es el estándar más ampliamente aceptado internacionalmente para la Gestión de Servicios TI. Pertenece a la OGC (Office of Government Commerce), previamente conocida como CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), un departamento del gobierno del Reino Unido. ITIL ofrece un conjunto coherente de “mejores prácticas”, recopilado a partir de los sectores público y privado a nivel mundial, respaldado por: un amplio esquema de capacitación y certificación, organizaciones de formación acreditadas, y herramientas de implementación y evaluación. El reconocimiento de que las organizaciones son cada vez más dependientes de las Tecnologías de la Información a la hora de satisfacer sus objetivos corporativos y necesidades empresariales es el espíritu que subyace en el desarrollo de ITIL. Esta dependencia, cada vez mayor, conlleva un aumento en la necesidad de servicios TI de calidad – calidad unida a las necesidades empresariales y a los requerimientos de los Usuarios según vayan surgiendo. Esta necesidad aparece con independencia del tamaño o tipo de organización, ya sea un gobierno nacional, grandes empresas, una oficina descentralizada con una distribución de servicios TI local o centralizada, o simplemente una única oficina donde una persona se encargue del soporte TI. En cada uno de estos casos existe la necesidad de suministrar un servicio ajustado económicamente, que sea fiable, consistente y de la más alta calidad. La Gestión de Servicios TI se encarga de que la provisión y soporte de servicios TI resulten apropiados a los requerimientos de negocio de la organización. ITIL proporciona un conjunto amplio, consistente y coherente de mejores prácticas para los procesos de Gestión de Servicios TI. Pone énfasis en la calidad, como medio para conseguir la eficacia y la eficiencia en la utilización de los sistemas de información ofrecidos al negocio. Los procesos de ITIL fueron desarrollados para ser implementados de manera que, sin imposiciones, sirvan de base a los procesos de negocio de una organización.
2.2. Marco de Mejores Prácticas
Es un marco de trabajo que describe las fronteras de la Gestión de Servicios TI para la organización. Se muestran los objetivos, las actividades generales, las entradas y salidas de los diferentes procesos, todo lo cual puede integrarse con facilidad en las organizaciones. No marca específicamente todas y cada una de las acciones a realizar diariamente, ya que esto es algo que resultará distinto de una organización a otra. En lugar de esto, se centra en que, dependiendo de las necesidades, las mejores prácticas puedan ser utilizadas de formas diferentes. Gracias a este entorno probado de mejores prácticas, ITIL puede utilizarse en organizaciones que ya tengan sus propios métodos y actividades de Gestión de Servicios TI. Su uso no requiere implementar una forma completamente nueva de pensar y actuar. Ofrece un marco de trabajo en el cual colocar, en un contexto estructurado, los métodos y las actividades existentes. Al enfatizar las relaciones que existen entre los distintos procesos, puede eliminarse o minimizarse cualquier falta de comunicación y cooperación que haya entre las distintas funciones TI. ITIL proporciona un método probado para planificar procesos, roles y actividades comunes, con las referencias apropiadas de unos a otros, e indicando cómo deberían funcionar las líneas de comunicación entre todos ellos.
Figura 1. ITIL Framework v2.0 [1]
EL framework describe los siete elementos principales de las mejores prácticas ITIL, donde cada uno de estos elementos se conecta con los otros seis y hasta cierto punto se superpone. Los siete elementos son [2]: • Soporte del servicio (Service Support). • Provisión del servicio (Service Delivery) • Gestión de la Seguridad (Security Management) • Gestión de Infraestructura TI (IT Infrastructure Management) • Gestión de Aplicaciones (Application Management) • Planificación para implementar la Gestión de Servicios (Planning to Implement Service Management). • Perspectiva del negocio (Business Perspective) Para efectos de la formulación de la estrategia de soporte a los usuarios que se propone, el presente documento se basará en el elemento de “Soporte del Servicio” en su función Service Desk más los procesos de Gestión de Incidentes, Gestión de Configuración y Gestión de Cambios. A futuro se pretende incluir la Gestión de SLA pero no será parte integral de este trabajo.
2.2.1. Soporte del Servicio.
Este elemento describe cómo el cliente (usuario interno) puede tener acceso a los servicios adecuados en tiempos preestablecidos, para contribuir con los objetivos de la Institución. Proceso o Función ITIL Mesa de Ayuda Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Configuraciones Gestión de Cambios Gestión de Versiones Propósito Establecer un punto único de contacto entre el departamento TI y sus usuarios. Reestablecer lo antes posible la operación normal del servicio una vez que se interrumpió. Resolver de raíz las causas que interrumpen el servicio Controlar la infraestructura de TI, asegurando que solo el hardware y software autorizado esté en uso Establecer un control eficiente sobre los cambios de la infraestructura de TI Establecer mecanismos estructurados de liberación de hardware y software
2.3. La nueva versión de ITIL
La versión actualizada de ITIL (Information Technology Infrastructure Library, versión 3.0), es más una evolución del marco de referencia descrito anteriormente que una completa reescritura de sus principios, pues todas las directrices que aporta en cuanto a implementación, formación y desarrollo de proyectos siguen siendo hoy válidos. Donde más se sienten los aportes de la actualización, es en la mejora de la calidad de servicio y en el ahorro de recursos, bajo el principio de la alineación de las TI con la estrategia global de negocio y cubriendo múltiples sistemas y situaciones. La nueva edición de ITIL (cinco libros principales y diversos suplementos complementarios) se centra en el ciclo de vida de los servicios, que gira alrededor de conceptos como estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio. Siguiendo un esquema de círculos concéntricos (Figura 2, ITIL Framework v3.0), en el nivel exterior se ofrece información que ayuda a los departamentos TI a adaptar el despliegue de los principios centrales de ITIL a las condiciones económicas y estrategias organizativas de cada empresa. Se incluyen casos de éxito, métodos de gobierno y administración y plantillas prácticas.
Figura 2. ITIL Framework v3.0
Cada volumen central aportará guías para afrontar y resolver retos específicos. Por ejemplo, el libro dedicado a la estrategia de servicio proporciona información que ayuda a considerar la idoneidad de las distintas opciones para abordar una estrategia global de gestión de servicios, desde la utilización de los recursos internos al outsourcing y a una combinación de ambas. En este mismo apartado, el libro dedicado al diseño de los servicios examina los diversos modelos de entrega en entornos externalizados, de gestión mixta y de servicios compartidos. ITIL v3 consta de 5 libros que forman una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida del servicio de la TI y responden a los títulos de: - Service Strategy (Estrategia de Servicio). - Service Design (Diseño del Servicio). - Service Transition (Transición del Servicio). - Service Operation (Operación del Servicio). - Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio). Es importante señalar que para efectos del trabajo se ha considerado realizar el desarrollo de la estrategia basados en la versión 2.0, dado principalmente que es la versión que nos proporciona una idea más acabada de lo que se pretende implementar en la Institución, y que por alcance del proyecto, la versión 2.0 aporta los elementos de partida suficientes para desarrollar esta estrategia, considerando que la implementación incluye el mejoramiento continuo de los procesos, se pretende posteriormente agregar los elementos y enfoques que plantea la versión 3.0 de ITIL.
2.4. Escenario donde se desarrolla la estrategia.
El Fondo de Solidaridad e Inversión Social – FOSIS es un servicio público descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propio del Gobierno de Chile, creado en 1990. El FOSIS está sometido a la supervigilancia del Presidente de la República, con quien se relaciona por intermedio del Ministerio de Planificación (MIDEPLAN). El FOSIS financia en todo o en parte planes, programas, proyectos y actividades especiales de desarrollo que contribuyen a la superación de la pobreza en el país. Estas acciones deben resolver problemas de ingreso, mejorar la calidad de vida y/o ayudar al fortalecimiento de las capacidades y destrezas de las personas más necesitadas. Se trabaja en comunas y territorios focalizados por su alto grado de concentración de pobreza y/u otros índices de exclusión social. La siguiente figura muestra en general como se encuentra organizada la Institución.
Unidad de Soporte Usuarios
Seguridad y Administración Plataforma
Figura 3. Organigrama FOSIS
2.4.1. La Misión.
Contribuir en el esfuerzo del país para la superación de la pobreza, aportando respuestas originales en temas, áreas y enfoques de trabajo complementarios a los que abordan otros servicios del Estado.
2.4.2. Objetivos Estratégicos. •
Contribuir al aumento de los ingresos, desarrollo del capital humano, social y mejoramiento del entorno, que permitan mejorar las condiciones y calidad de vida de los diversos grupos de beneficiarios (as), a través del financiamiento de proyectos intervención , en complementariedad con otros actores públicos y privados.
Contribuir con soluciones innovativas que permitan la superación de la pobreza, para resolver los problemas y manifestaciones de la pobreza e indigencia en el país, realizando estudios para su adecuada superación y, diseñando e implementando iniciativas pilotos.
CAPITULO 3. 3. FORMULACIÓN DE UNA ESTRATEGIA PARA SOPORTE A USUARIOS. 3.1. Antecedentes.
El objetivo, formular una estrategia de soporte a los usuarios para garantizar que las tecnologías de la información del Fondo de Solidaridad e Inversión Social – FOSIS se adecuen de la mejor manera posible a las necesidades de los usuarios, asegurando de esta manera la disponibilidad de los servicios TI y por ende su apoyo a los objetivos del negocio. También es objeto de esta estrategia asegurar el soporte, tanto directa como remota, a todos los usuarios del FOSIS en cualquiera de las sedes u oficinas regionales, de forma que las incidencias que no se solucionen mediante administración remota se atiendan de manera directa “in situ” donde éstas se produzcan. La estrategia de soporte a usuarios que se propone consta de cuatro etapas principales: Soporte a Usuarios a través de Service Desk Para servir de punto único de contacto (SPOC - single point of contact) entre los usuarios internos de la Institución y la gestión de servicios TI, en su concepción más moderna el centro de servicios funciona como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio, registrando y monitorizando las incidencias y aplicando soluciones para estas. La Gestión de Incidentes resuelve cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible, es importante señalar que la gestión de incidentes se preocupa solo de restaurar lo más rápidamente la calidad del servicio que pudiese estar inoperante y no determinar cuales han sido sus orígenes y causas de los mismos. La base de datos de administración de la configuración (Configuration Management Database, CMDB) se sitúa en el centro del modelo de procesos ITIL y está diseñada específicamente para elevar la eficiencia de la organización de TI y los ahorros en costos en toda la empresa, al tiempo de mejorar los niveles de servicio, la seguridad y proporcionar un soporte útil a las decisiones. Posee información detallada de cada elemento de configuración (lógico y físico). Realizar e implementar adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos estándar, de esta forma asegurar que estos cambios están; justificados y que se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio.
Es importante señalar que el presente trabajo considera los tres procesos indicados anteriormente, más la función Service Desk, lo anterior dado que lo esencial en estos momentos para la institución dice relación con resolver la problemática que existe en la actualidad, esto es la manera en que se gestionan los requerimientos de los usuarios por parte del departamento TI. Para el correcto funcionamiento de todos estos procesos y de la función Service Desk, se deberán de implantar en el FOSIS un conjunto de herramientas de gestión que faciliten el cumplimiento del objetivo que se plantea en la formulación de esta estrategia: Requerimientos Genéricos Herramientas: • Mesa de ayuda con registro online con generación de “ticket”., portal de soporte (opcional) para que los usuarios puedan consultar sus incidencias y crear nuevas, integración con inventario de manera de tener acceso a los elementos involucrados de manera instantánea. • Conectividad total, permitiendo la interacción entre el inventario y el o los sistemas que apoye la gestión de incidentes y cambios. • Herramientas de control remoto de PCs y de instalación masiva de actualizaciones, en este caso particular se continuara utilizando las herramientas que el departamento de TI a definido como estándar del FOSIS, esto es, Terminal Services y Remote Admin para el caso de acceso remoto y Wsus (Windows Server Update Services) para la aplicación de actualizaciones masivas.
Es importante señalar que la elección de una u otra herramienta para desarrollar la función y procesos que se presentan no son parte integral del presente trabajo, sino una mera indicación, que señala que se deben considerar estas herramientas tipo al momento de llevar a la práctica esta estrategia. También se considera como objetivo de la estrategia la generación de estadísticas e informes, mensuales, trimestrales, que permitan el seguimiento del nivel de cumplimiento de los diferentes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos, de todas las Incidencias generadas, de la monitorización de los Sistemas y de Redes, etc. Es importante mencionar que el presente trabajo no considera la Gestión de SLA como parte del alcance y por ende no será desarrollado. Se plantea desde el comienzo la necesidad de equipos de trabajo mixtos, funcionarios de la Institución con proveedores externos, que siendo de la misma naturaleza tanto en perfil como en calificación, requiere plantear las relaciones en base a criterios cimentados en el Objetivo Común del cumplimiento de Niveles de Servicio. En cuanto a los participantes directos del proyecto, se tiene:
Jefe Departamento TI : Rol, líder natural en el proceso de implementación de la estrategia Encargado Unidad de Sistema: Rol : Representante temática asociada a la unidad Encargado Unidad de Soporte Usuarios : Rol, Representante temática asociada a la unidad Encargado Unidad Administración y Seguridad : Rol, Representante temática asociada a la unidad Encargados zonales Unidad de Informática. Proveedores y contrapartes técnicas del FOSIS: Rol, Aporte técnico, Capacitadores.
3.2. Formulación de la Estrategia.
Históricamente se han presentado problemas con el servicio de soporte a los usuarios a nivel institucional, principalmente porque cada departamento y/o usuarios tienen una manera propia de realizar las cosas. En las siguientes líneas se pretende definir un plan estratégico que permita en una primera instancia formalizar algunas de los procesos que son críticos para el buen uso de las Tecnologías de la Información a nivel institucional, y posteriormente y en la medida que cada etapa sea superada ir generando nuevos aportes a este plan. Sin duda que el punto más critico a nivel institucional ha sido la manera de cómo gestionar (informe, reacción, solución) un requerimiento y desarrollar este requerimiento de la mejor manera y tiempo posibles. Considerando esta situación, la Gestión de Incidentes será el proceso a desarrollar en una primera instancia dado que este proceso sería el que presenta la mayor criticidad a nivel institucional, lo anterior considerando que no es práctico implementar todos y cada uno de los procesos que menciona ITIL para lo que servicio al soporte se refiere al mismo tiempo, no es necesario que todos estos procesos estén operando cuando se de por iniciado el plan, al final lo que se pretende es garantizar coherencia a las practicas de soporte al usuario, para ello y a continuación se presenta un esquema con la planificación temporal de la implementación de los procesos.
Planificación Tem poral - Im plem entación de procesos
S rv e D s c n e ic e k o C B MD
Gs e tión d e Inc e tes id n
Gs e tión d e Cm s a bio
G tión d es e P ble a ro m s
G s nd S A e tió e L
Figura 4, Planificación Temporal de la implementación de los procesos ITIL
En lo que al proceso de implementación propiamente tal se refiere, la figura 3, muestra que las áreas principales a desarrollar por la estrategia que se propone, incluye, la función Service Desk, y los procesos CMDB, Gestión de Incidentes y Gestión de Cambios. Se pretende en un futuro complementar el modelo con los procesos que se muestran aislados en el gráfico, esto es; Gestión de Problemas, y Gestión de SLA. La implementación del centro de servicios (Service Desk) con la Base de Datos de Configuración, es la base del modelo de soporte a usuarios, es por ello que la estrategia considera iniciar el proceso con la implementación de un centro de atención a los usuarios acompañados de un diseño de CMDB que permita mantener actualizados el inventario tanto lógico como físico. Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
A partir de esto se considera la implementación de los diferentes procesos, de acuerdo a la indicado en la Tabla I. Tabla I. Hitos principales y planificación de la Implantación
Procesos ITIL / Función Mesa de Ayuda Gestión de Configuración Lanzamiento Primera Etapa Gestión de Incidentes Gestión de Cambios Gestión de Problemas Gestión SLA Hito Definición de la función, establecimiento de la Misión, Objetivos, tareas, alcance, estructura. Definición de información a características de la herramienta. poblar y Cronograma Semana 2 hasta semana 6 Semana 7 hasta semana 10
Definición de la función, establecimiento de la Misión, Objetivos, tareas, alcance, estructura. Definición de la función, establecimiento de la Misión, Objetivos, tareas, alcance, estructura. Se considera su implementación a futuro. Se considera su implementación a futuro.
Semana 11 hasta semana 14 Semana 15 hasta semana 18 No Aplica No Aplica
Entregables temporales
3.2.1. Principales problemas a considerar en el desarrollo de la estrategia.
Existen tres áreas que son preocupación relevante de la actual administración de la Institución, las cuales están claramente identificadas por el entorno TI, las que pretenden ser mejoradas a través de la implementación de la estrategia propuesta. Estas son:
Cantidad de incidencias que ocurren diariamente, de las cuales muchas de ellas son errores ya conocidos pero que no han sido eliminados definitivamente, así mismo en muchas ocasiones el mismo incidente ocurre en distintas áreas de la institución y estos son tratados como un incidente nuevo.
“Hoyo negro de recepción de requerimientos”. Así podría denominarse la situación actual que ocurre toda vez que un incidente es reportado, lo anterior dado que al ingresar un requerimiento no existe certeza de su solución o el estado en que se encuentra a menos que el afectado realice las consultas pertinentes. • La documentación de los problemas no es coherente, el procedimiento no es centralizado y muchas veces los requerimientos deben ser enviados una y otra vez a soporte para su ejecución. A continuación se presenta un Roadmap (Hoja de Ruta, Figura 4) para definir los pasos a seguir en la formulación de una estrategia ITIL para la Institución.
3.2.2. Roadmap para procesos ITIL - FOSIS. [5]
Considerando los principales problemas que han sido identificados por el departamento TI de la Institución, y que fueron mencionados en el apartado anterior, el Roadmap que se presenta, establece inicialmente la secuencia de procesos a desarrollar, que consta de la función Service Desk, más los procesos de Gestión de Incidencias, Gestión de Configuraciones y Gestión de Cambio. Se establece que esta estrategia debiera ser complementada a futuro con los procesos de Gestión de Problemas y Gestión de SLA, los cuales no son incluidos como parte integral de la presente estrategia.
Roadmap para FOSI S y sus procesos ITIL
Service Desk Stakeholder CMDB Objetivos Entrenamiento Medir Metas
G. de Incidentes G. de Cambios
Implementar Plan
Revisar Estados
G. de Problemas
G. de SLA
Figura 5. Roadmap procesos ITIL – FOSIS
i. DEFINICIÓN DE LA MISIÓN PARA PROCESOS ITIL A IMPLEMENTAR. SECUENCIA DE PROCESOS.
Service Desk La misión del Service Desk en FOSIS, es ayudar a los usuarios internos al mejor uso de las tecnologías informáticas, proveyéndoles asistencia técnica y funcional para sus consultas y requerimientos. de La CMDB tiene como misión almacenar toda la información relevante (determinada por el departamento TI de FOSIS) asociada a los elementos de configuración de la Institución. La misión del proceso de Gestión de Incidentes en FOSIS, es eliminar cualquier anomalía que pueda ser informada al responsable, y que esto perjudique el normal funcionamiento de los servicios TI de la Institución. La misión del proceso de Gestión de Cambio en FOSIS, es permitir que los cambios en el área tecnológica de la Institución se lleve a cabo de la menara mas eficiente y coherente posible, de esta manera disminuir considerablemente las perturbaciones derivadas por los cambios en TI.
El levantamiento de las necesidades específicas de los stakeholder identificados en la Institución permitirá realizar a posterior una evaluación de éxito de los procesos ITIL implantados. Se ha determinado que para FOSIS tenemos que: Stakeholder Necesidades: Sistemas de Información On-Line, Intranet On-Line, Equipamiento en óptimas condiciones de ser utilizados, respuesta a requerimientos en tiempos establecidos, software disponible, enlaces de comunicación On-Line, mínimos errores en aplicaciones. ¿Para quienes? • Departamento de Gestión de programa • Departamento de Desarrollo Institucional • Departamento de Administración y Finanzas • Departamento Jurídico • Direcciones Regionales • Dirección Ejecutiva Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
Se deben establecer objetivos claros para determinar al termino del proyecto, si se ha tenido éxito en el esfuerzo realizado, como también es imprescindible definir políticas claras de cómo enfrentar una situación para cada uno de los procesos que se involucran, además de definir las responsabilidades que tendrá cada uno de los actores en los distintos procesos y funciones definidas. Objetivos • • • Service Desk gestiona de la mejor manera los distintos requerimientos que sean informados. CMDB mantiene actualizada la información asociada a los elementos de configuración, para de esta forma entregar información confiable. La Gestión de Incidentes dentro de la Institución, es el de restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible, utilizando prácticas coherentes, y de esta forma reducir al mínimo el impacto negativo sobre las operaciones diarias para asegurar la mejor calidad posible y la disponibilidad de niveles de servicio de TI Tal como se define en los SLA. La Gestión del Cambio garantiza que los métodos y procedimientos que se utilizan sean coherente y uniformes para manejar de manera eficiente y con prontitud todos los sistemas, de esta forma minimizar el impacto de los problemas relacionados con el cambio en la calidad de los servicios de TI.
Se deben crear políticas para cada uno de los procesos ITIL que se haya decidido implementar al interior de la Institución, esto con la finalidad de tener definido cómo proceder ante una situación en particular, estas políticas vendrán a complementar las ya existentes en el FOSIS, o en su defecto a reemplazar las que se consideren no a lugar: Políticas Gestión de Incidentes: • Cada incidente reportado debe ser registrado, y debe existir un seguimiento con este hasta su culminación. • El responsable de gestionar los incidentes debe entregar en forma oportuna una respuesta a quien genero el requerimiento. • Los incidentes deben ser manejados como tal, y cualquier anomalía que se detecte y no este dentro de las funciones debe ser escalado. CMDB: • Cada cambio solicitado o realizado debe ser reflejado en la base de datos de configuración. • Si se considera establecer herencia de atributos, estos deben estar correctamente asociados. • Cuidar la integridad de la información ante todo. • Realizar backup de la información periódicamente. Gestión de Cambio: • Cualquier proveedor contratado para realizar un cambio debe trabajar In-Situ para una correcta supervisión de la situación. • Cada cambio debe presentar una detallada justificación del por qué, el responsable de autorizar el cambio debe revisar y validar el cambio requerido, debe existir la posibilidad de revertir un cambio que no haya cumplido con las expectativas. • Cada requerimiento de cambio debe contener:  Descripción de la Actividad.  Justificación detallada del cambio.  Posible impacto para los clientes.  Calendarización de inicio y término del cambio. • Recursos Necesarios. Service Desk: • Registrar toda la información relevante de un requerimiento. • Resolver rápidamente cualquier incidente e informar al usuario. • Mantener informado al usuario de su requerimiento Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
Se asignaran responsabilidades al interior de cada uno de los procesos ITIL que se haya decidido implementar, a continuación se presenta un listado de responsabilidades a los procesos y funciones ITIL. Responsabilidades 1er Nivel de Soporte; Registro y clasificación del incidente, realiza acciones inmediatas y mantiene al usuario informado sobre el estado de situación a intervalos determinados. 1er Nivel de Soporte, si no puede resolver la situación, escalará el requerimiento al 2 º nivel del Grupo de Soporte Técnico. 2do Nivel de Soporte; Retoma situaciones que no han podido ser resueltas por el primer nivel de soporte, si es necesario, debe solicitar ayuda externa, como la de los fabricantes de software o de hardware (3er Nivel de Soporte). Si la situación no puede resolverse, el 2 º Nivel de Soporte pasa a Gestión de Problemas. 3er Nivel de Soporte; Proveedores de Hardware o Software, seleccionados a través de licitación pública. Gestión de Incidentes; Responsable de la aplicación efectiva del Service Desk y del proceso de gestión de incidentes. El primer punto de contacto para los incidentes. Gestión de Cambio; Autoriza a todos los cambios de configuración. Determina y comunica la secuencia de las distintas etapas de cambio. CMDB: Deberá proporcionar información clara y fidedigna
iv. IMPLEMENTACIÓN.
El plan de implementación y el propósito de cada uno de los procesos que se involucran deben ser claramente comunicados a los distintos actores de la Institución, es importante realizar en esta etapa preguntas para generar un feedback que asegure que las necesidades de cada uno de los departamentos de la institución fueron adecuadamente incorporadas al interior de cada proceso, de esta forma obtener un soporte adecuado. Entrenamiento: Es imprescindible que el personal que interactuará con el modelo se encuentre debidamente instruido, es la única forma que permitirá lograr el éxito de la implantación de esta estrategia, así también debe existir conocimiento claro acerca de cada una de las metas de lo procesos a implementar, para ello existe una variedad de formulas que permitirá al personal adquirir el conocimiento que necesita para el éxito de los procesos y de la estrategia en su conjunto, esto es; Lectura asignada a cada personal, remitir al personal responsable a seminarios o reuniones de la industria, adquirir material para lectura a través de sitios relacionados y finalmente proponer el envío de personal a la certificación ITIL. Implementación Plan: A este nivel la información debe estar claramente documentada, indicando cada uno de las etapas a desarrollar, debe existir claridad de los cambios que se realizarán y las personas que se verán afectadas con estos cambios, es importante que los cambios a efectuar sean enfocados en base a una implementación gradual y no un cambio radical de un día para el otro, ya que esto sin duda podría ocasionará un desconcierto en los usuarios de la institución. Cambio Cultural: En esta etapa se hace necesario interactuar día a día con los distintos usuarios de la Institución, entregando información relevante acerca de la propuesta de implantación. Explicar, cómo realiza sus labores y como las realizara desde ahora y por supuesto las ventajas que esto podría producir para el y la Institución. Es importante acompañar en cada una de las etapas a los usuarios entregando material informativo que permita ir resolviendo las dudas que diariamente puedan nacer.
v. MEDICIONES.
“You cannot manage what you cannot measure” (No puedes manejar lo que no puedes medir), este mensaje debe ser considerado como piedra angular en esta etapa de la estrategia, es importante considerar el diseño de métricas y estadísticas que permitan obtener información cuantificable, de esta manera se podrán establecer criterios de mejoras con respecto a temas específicos o de carácter más general en lo que soporte a los usuarios se refiere. Medir Metas: Revisar cada uno de los objetivos de los procesos que se proponen, y verificar el nivel de cumplimiento de estos, como también determinar la brecha que existe para el cumplimiento de otros objetivos que no han sido alcanzados. Revisar Estados: Realizar un seguimiento del estado a cada una de las actividades relacionadas con el proceso de Soporte al Servicio, para ello es necesario conocer el estado actual de cada uno de los procesos que se han de implementar, conocer sus valores referenciales para tener un punto de medición y: A continuación se deben realizar las medición de tiempo que consume cada una de las tareas en ejecución, por ejemplo, ¿En cuanto tiempo se tiene una respuesta a un incidente?, ¿Cuánto tiempo toma resolver los problemas?, ¿Los cambios son realizados dentro de los plazos establecidos?, es importante que la información que resulte de estas mediciones sean documentadas y publicadas en la intranet Institucional, de esta manera transparentar la información para los usuarios en general. Mejora continua y evaluación: a) Medida sobre la cantidad y el tipo de incidencias que se producen, se deberán de realizar graficas sobre el número de incidencias ocurridas, clasificadas según su gravedad. b) Medidas sobre el tiempo de resolución de un incidente a través de muestreos realizados por algún encargado. c) Medidas sobre los tiempos de realización de cambios requeridos por los usuarios sobre un servicio. d) Medidas subjetivas sobre la opinión de los usuarios, por ejemplo preguntando a los usuarios si consideran útil el servicio que se le haya proporcionado.
3.3. BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR CADA PROCESO Y SU ALCANCE.
Service Desk Beneficios: • Mejorar la atención a los usuarios internos del FOSIS, lo que sin duda repercute en una mayor grado de satisfacción de estos. • Centralización de procesos que permitirá mejorar la gestión de la información y la comunicación institucional. • Soporte al Servicio pro-activo. • Mejora en la administración y control de las requerimientos de los usuarios al departamento TI Alcance: • Resolver rápidamente las interrupciones de servicio. • Registrar y monitorizar incidentes • Emitir peticiones de servicio, gestionar los cambios solicitados por los usuarios de la institución mediante peticiones de servicio, en colaboración con “Gestión de Cambio”. Gestión de Incidentes Beneficios: • Optimización de los recursos disponibles en FOSIS. • Resolución oportuna de interrupciones del servicio de TI minimizando la afección a la Institución. Alcance: • Detectar cualquier alteración en los servicios TI. • Registrar y clasificar estas alteraciones. • Asignar personal encargado de restaurar el servicio según sea definido por las SLA. Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
Beneficios: • Solución de errores conocidos. • Disminución de incidentes. • Innovación y mejora de los servicios actuales. • Cumplimiento de las normativas legales establecidas para la institucionalidad pública. • Aseguramiento de que los cambios a la infraestructura de TI son justificados y aprobados. • Reducción de los riesgos en los servicios de TI ocasionados por cambios en la infraestructura. Alcance: • Definición de procesos y protocolo de cambios.
Beneficios: • Información detallada de los activos tecnológicos tanto lógicos como físicos de la Institución • Inventario actualizado Alcance: • Diseño inicial e información a poblar.
3.4. Estudio de la Situación Actual - FOSIS.
Descripción general de la Institución Presencia a nivel nacional, vale decir existencia de sedes en todas las regiones del país, con una plantilla de funcionarios de 500 personas. El 70% del personal de la institución se encuentra en oficina realizando sus labores (40% en PC de escritorio y 30% con Notebook, esta última cifra en aumento), el 30% restante del personal trabaja desde fuera de la oficina a través de notebook. A raíz del estudio realizado sobre el funcionamiento interno actual de la Institución se ha definido: ¿Dónde Estamos Ahora?: • • • Poca disponibilidad de los sistemas informáticos, con la consecuente pérdida de producción. Al atender un requerimiento de un usuario, en muchas de las ocasiones el interlocutor no es el adecuado, haciendo repetir al usuario el problema que origino el requerimiento. Lentitud en el acceso a maquinas que albergan BBDD, debido al alto crecimiento experimentado en el último tiempo. La dispersión geográfica hace que se instalen nuevas versiones de los productos de software, con riesgo de falta de interoperabilidad y fallos inesperados. Discrepancias en el número de licencias informadas versus las registradas. Los mecanismos de funcionamiento de la Institución no están bien organizados y esto provoca que los mismos problemas o incidencias se repitan, y no exista un tiempo estándar establecido para resolver los mencionados problemas. Las diferentes personas que trabajan en el departamento TI de la Institución no tienen bien delimitadas sus funciones, y esto provoca problemas a la hora de atender las incidencias reportadas.
¿Dónde Deseamos Estar? Se han definido como metas a corto plazo el:
Reducir las llamadas de servicio entrantes a la mitad. Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
Aumentar la tasa de resolución de la primera llamada en un 25% Reducir las interrupciones más frecuentes del servicio Mejorar la relación con los usuarios internos y mejorar la percepción del área TI. Ayudar a los usuarios internos al mejor uso de las tecnologías de información.
¿Cómo llegamos a donde deseamos estar?: Implementando procesos de ITIL o parte de los procesos para alcanzar las metas a corto plazo (Procesos y función descritas en apartado anterior). Establecimiento del Soporte de Servicio, donde: • Se establece un punto de atención para los usuarios de los sistemas TI de FOSIS, donde el sistema sea capaz de reaccionar de forma reactiva, pero ordenada. • Se establecerán las funciones del Service Desk y se implantarán parámetros de actuación de las personas que se encarguen de ello, de esta manera conseguir una incorporación eficiente de problemas al sistema de incidencias. • Se definen procesos de gestión de las incidencias, definiendo y formalizando el proceso que estas debieran seguir. Será necesario definir una lista donde se clasifiquen los diferentes tipos de incidencia. Un repositorio de información se encargará de registrar las incidencias detectadas de forma reactiva (a través del Service Desk) o de forma predicativa (a través de herramientas de gestión y monitorización del sistema).
3.5. FODA • FORTALEZAS: o En lo que a tecnologías de la información se refiere, el FOSIS cuenta en la actualidad con un comité
informático que es el organismo superior en materia tecnológica (TIC´s) al cual le corresponde definir; políticas, funciones, normativas y planes de inversiones en TIC’s, este comité se encuentra estructurado de la siguiente manera:
Equipo Estratégico Integrado por: - Dirección Ejecutiva - Subdirección de Gestión de Programas - Subdirección de Desarrollo Institucional - Subdirección de Administración y Finanzas - Fiscal
ASESORÍAS ESPECIFICAS
Equipo Técnico Integrado por: - Representante SGP - Representante SDI - Representante SAF - Jefe Departamento Sistemas Informáticos
Figura 6. Comité Informático – FOSIS
Equipo Estratégico; Define políticas y planes relativos al desarrollo de tecnologías de información y comunicaciones con el fin de cumplir eficientemente la misión y los objetivos estratégicos del FOSIS. Tiene la responsabilidad de velar por el cumplimiento y resultados de los planes y proyecto, pudiendo modificar su enfoque, énfasis, responsabilidades específicas, plazos y recursos, de acuerdo a lo que se estime necesario para el cumplimiento de los objetivos. Equipo Técnico; En función de las políticas y planes definidos por el equipo estratégico debe elaborar proyectos detallados, considerando las características de los procesos de la Institución. Asesorías Especificas; De acuerdo a lo requerido en un proyecto, se propondrá la incorporación de asesorías especializadas, en el desarrollo de los proyecto. o Si bien el crecimiento en sistemas de información y comunicaciones ha sido un tanto desordenado, FOSIs dispone de tecnología avanzada y personal experimentado en su uso, por lo que se encuentra en muy buena situación para aprovechar estas capacidades para ofrecer en forma ágil y eficiente sus servicios. Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
DEBILIDADES: o Madurez de los procesos internos del departamento TI en estado inicial (SILOS), es así como no se han definido formalmente personal de reemplazo para ejecutar acciones o funciones de personal que pudiese abandonar la institución. o Redundancia de errores ya conocidos, es muy común que los mismos incidentes aparezcan una y otra vez y no se entrega una solución definitiva. o Poco acusiocidad para el uso de software no licenciado. o Falta de procedimiento para la priorización de requerimientos de los usuarios de la Institución. OPORTUNIDADES: o Se asume y se sabe que existe un problema para con la prestación de los servicios de soporte a los usuarios. o Personal del área TI con un grado de conocimientos elevados o Disposición para asumir nuevos desafíos por parte de la Institución. AMENAZAS: o Cambios en el entorno (políticos). o Rotación de personal. o Cambio de Proveedores.
A continuación se presenta el diseño de la estrategia que se pretende desarrollar al interior de la Institución, y para ello se enumeran los distintos procesos y funciones que intervendrán (Service Desk, Gestión de Configuraciones, Gestión de Incidentes y Gestión de Cambio). Se ha definido para cada uno de los procesos mencionados una estructura a soportar por estos, de esta manera establecer su claramente su alcance.
4. LA ESTRATEGIA DE SOPORTE AL SERVICIO - FOSIS.
El soporte al servicio se preocupará de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario de la Institución. El siguiente diagrama resume los principales aspectos de la estrategia de soporte al servicio propuesta, según estándares ITIL.
Figura 7, Servicio de Soporte a Usuarios - FOSIS
4.1. Service Desk [4].
El Centro de Servicios es la única función ITIL en el sentido organizativo dentro de la Institución. Se trata de un equipo que tiene una función específica y particular dentro del departamento TI. El Centro de Servicios es también conocido con el nombre de SPOC (Single Point Of Contact, Punto único de contacto). Su fin será acoger el conjunto de llamadas entrantes de todos los usuarios de la institución, ya se trate de comunicaciones por malfuncionamiento o de solicitudes de servicios. El Centro de Servicios intentará resolver on-line el mayor número posible de malfuncionamientos comunicados. La aplicación debiera constar principalmente de un formulario donde se introducirán las diferentes incidencias que se produzcan. Al ser rellenado este formulario y hacer el correspondiente “submit”, se realiza la apertura de una nueva incidencia, con lo que a partir de ese momento pasa a formar parte de la lista de incidencias abiertas. Vías de acceso al Service Desk. Existen dos vías mediante las cuales el usuario puede acceder al Service Desk, estos son vía telefónica o mediante acceso Web: Vía telefónica:
Los usuarios dispondrán de un número telefónico a su disposición para contactar al Service Desk en el horario establecido para ello. El operario del Service Desk atenderá al usuario, introduciendo la incidencia mediante un formulario, procediendo así a abrir el incidente. En un primer momento el operario procederá a revisar las FAQ de incidencias comunes e intentara resolver la incidencia introducida por el usuario de forma rápida. En caso que el problema persista la incidencia no se cerrara y se escalara al segundo nivel.
Vía Web: Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
El usuario tendrá la posibilidad de introducir personalmente la apertura de una nueva incidencia mediante el uso de un formulario Web, donde introducirá toda la información referente a la misma. En este formulario se dispondrá de una FAQ de usuario, de complejidad de resolución muy básica, y donde se especificarán los pasos para solucionar un problema.
FAQ de Incidencias comunes. Tanto el usuario, vía Web, como el operario del Service Desk, disponen de un listado exhaustivo de las incidencias más comunes, así como una serie de pasos para resolver cada una de ellas. Mientras que las FAQ de usuarios como se ha comentado, serán de fácilmente resolubles por los mismos usuarios, las FAQ de operarios del Service Desk serán más completas, ampliando las de usuario con otra lista que precisa el apoyo de una persona de mayor conocimiento sobre el sistema. En caso que la incidencia no esta contemplada en el listado disponible, esta deberá ser escalada al segundo nivel de soporte. La principal función de esta FAQ es resolver incidencias muy comunes y de fácil solución de la forma más fácil posible y sin necesidad de pasar la incidencia a otros niveles. Tratara problemas directos y rápidos de solucionar, y aunque requiera conocimientos informáticos, estarán completamente acotados, de forma que se pueda asignar un tiempo máximo de resolución a cada problemática. Se contempla el uso de herramientas de gestión remota, que puedan realizar la operación de toma de control del PC del usuario y detectar y /o solucionar los diferentes problemas si estos tienen su origen en la maquina remota. Se guardara un historial de la cantidad de veces consultada cada una de las FAQ, para disponer así de estadística de los problemas que se presentan más frecuentemente. En el momento que personal que trabaja en la resolución del incidente lo crean oportuno, se procederá a añadir esta incidencia al listado FAQ con su correspondiente metodología de resolución. Service Desk: Misión: Valores: Ayudar a los usuarios internos al mejor uso de las tecnologías informáticas, proveyéndoles asistencia técnica y funcional para sus consultas y requerimientos (Incidentes o RFC). • • • Servir como único punto de contacto para todos los incidentes, así como solicitudes de servicio. Resolver los problemas asociados, no solo proveer una rápida solución a los requerimientos. Ser Pro-Activos y no Reactivos, prevenir los problemas, evitando que estos ocurran. Ser corteses y profesionales. La prioridad es hacer que, los tiempos de inoperabilidad de los usuarios sean minimizados.
• Encuestar regularmente a los usuarios, de esta forma conocer su visión acerca de los servicios que se prestan. • Incrementar la autosuficiencia de los usuarios • Monitorear y reportar el uso y performance de la tecnología. • o  o    o Catálogo de servicios a soportar Servicios Intranet: Soporte Aplicaciones Web. (Sistemas Administrativos, Sistemas de Gestión) Servicios Tecnológicos: Conectividad Servicio Corporativo de Video Conferencia Desarrollo Tecnológico. Plataforma Internet  Portal Institucional www.fosis.cl  Intranet  Correo electrónico o Equipos Computacionales.  PC  Impresoras  Scanner  Fotocopiadora Servicio Técnico Hardware; Externalizado. • Canales de Acceso: o Teléfono, número único informado del centro de servicios. Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
o • o    • o o o o Estructura • o o
Vía Web. Áreas Involucradas: Departamento TI y sus respectivas unidades Unidad de Soporte Unidad de Sistemas Seguridad y Administración de Plataforma Tecnologías de Apoyo: Centro de Servicio Aplicación Web Herramientas de Acceso Remoto Herramientas de Diagnósticos y resolución de problemas. Roles y Responsabilidades: Coordinador de la mesa: Jefe Departamento TI. Agente operador: Técnico Unidad de Soporte Informático.
• Capacitación y Entrenamiento o Junto con los proveedores se coordinará charlas del tipo: Personalizadas para realizar una capacitación en los procesos y en las distintas herramientas que puedan implementarse. • Horarios de Atención: Los días y horas que el servicio estará disponibles para los usuarios. o Normal: lunes a Viernes 08:00 AM hasta 20:00 PM. o Excepciones: Sábados 09:00 AM hasta 14:00 PM Modelo de Priorización Requerimientos Código Prioridad 0 1 2 3 4 5 Descripción Incidente Grande Crítico Alto Medio Bajo Planificar Tiempo Resolución -1 hora 8 horas 24 horas 48 horas
4.2. Gestión de Incidentes.
La definición de ITIL de un incidente es la siguiente; “Un incidente está constituido por cualquier tipo de acontecimiento que no forma parte de una operación estándar de servicio y que causa, o podría causar, una interrupción o una degradación de la calidad de dicho servicio”. En este sentido la figura 7, muestra como debiera realizarse el proceso de resolución de un incidente al interior de la Institución y a su vez como este se relaciona estrechamente con los otros procesos ITIL involucrados en la estrategia.
4.2.1. Descripción del Sistema de Gestión de Incidentes.
El sistema constara de tres partes bien diferenciadas: el área de recepción de incidencias, el área de apertura de incidencia y el área de resolución de una incidencia . Captación de Incidencia: Es la parte que el sistema usará para registrar una incidencia, su función principal será detectar incidencias y/o problemas, así como incidencias ya existentes.
Figura 8, Captura de Incidencia.
Las incidencias se captarán en forma proactiva, es decir a través de las herramientas dispuesta para ello (Se definirá por el Departamento TI), o bien en forma reactiva. Para este último caso se dispondrá de un formulario de acceso general que será rellenado por el usuario que ha detectado un problema en algún servicio o por personal del Service Desk, a raíz de una llamada al teléfono de contacto para los usuarios del sistema. El sistema proactivo, como se ha mencionado, llevará la notificación de incidencias al sistema a partir de monitorización de los diferentes dispositivos. En el repositorio de información, como parte adicional al inventario de equipos, software y sus manuales, deberá considerar una tabla que refleje los servicios que hay y que dispositivos físicos y lógicos se encuentran relacionados a cada uno de ellos. De esta forma cuando el sistema de monitorización detecte un fallo (esto es cuando se genere una alarma), podrá crear una incidencia con los mismos datos que el formulario, especificando el o los servicios afectados y la criticidad de la incidencia. Así se conseguirá que el origen de la incidencia (Si se ha detectado gracias a la monitorización o a través de un formulario) sea transparente en el área de apertura de incidencia, aunque si habrá un indicativo de la incidencia que mencione que la notificación ha sido creada por el sistema de monitoreo.
Formulario de Incidencias 1. Antes de rellenar el formulario , compruebe si el servicio que presenta problemas se encuentra en la lista , en caso afirmativo marque afirmativo y presione enviar .
Servicio con Problema Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3
2. Si el servicio que presenta problemas no figura en la lista, rellene el siguiente formulario
Servicio Afectado (Escoja un Servicio ) Escriba texto
3. Datos de contacto .
Nombre: Telefono: Departamento : E-mail:
Figura 9, Formato tipo, formulario captación de incidencia
El service Desk, después de haber abierto la nueva incidencia, realizará el primer nivel de resolución de incidencia, realizando unas FAQ de incidencias comunes al usuario que haya contactado con él, en cualquier caso el o los usuarios tendrán acceso a una lista de preguntas frecuentes On-line. Área de Apertura de Incidencias: La apertura de incidencia se realiza en forma automática y de forma inmediata a la recepción de la incidencia. En este punto sin embargo se llevarán a cabo diferentes actividades, su entrada serán los formularios rellenados por los usuarios o por el Service Desk y notificaciones por el sistema de monitoreo. Su tarea principal será establecer la criticidad de las incidencias, decidir quien debe proceder a su resolución, y notificar a los usuarios de las caídas del o los servicios. Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
Área de Resolución de Incidencia: El área de resolución de incidencia incluye como se muestra más adelante diversos niveles que definen el escaldo de resolución de incidencias que se propone para el FOSIS. El mecanismo de actuación general frente a una incidencia por parte de cada nivel de escalado (excepto nivel 1 que fue explicado en el modulo Service Desk), se describe a continuación. En FOSIS el procedimiento de resolución de incidencia seguirá la siguiente lógica:
Figura 10, Procedimiento de resolución de Incidencias propuesto
La primera línea de soporte, se realiza cuando se recibe una notificación de incidencias, en cuanto a los parámetros de actuación de este primer nivel, estarán perfectamente acotados, contemplando la forma de dirigirse a los usuarios, la directiva de preguntas que debe hacerse a los usuarios con un problema, y saber cuando se ha solucionado un problema. Cuando la incidencia no pueda ser resuelta en el nivel 1 (Ver Service Desk) deberá escalarse a la segunda línea de soporte, formado por personal de mayor especialización, para este nivel se prevé que haya diversos grupos de soporte: Soporte General (Problemas con el uso de los servicios no contemplados en el nivel 1) Soporte de equipo y de red (Problemas con Hardware y comunicación) Soporte aplicaciones
Estará compuesto por especialistas, en este caso se contempla los mismos tipos de problemas del primer nivel y de la misma manera tendrán un tiempo para entregar una solución, y unos parámetros de establecimiento del éxito o fracaso. No obstante la forma de resolver el problema no será tan acotada. El tercer nivel de soporte, cuando se conozca que el problema no se puede resolver, se deberá comunicar al gestor de incidencias, momento en el que se buscará una solución: se llama al personal del proveedor para que asista al FOSIS central, o se puede determinar que los expertos se pongan en contacto con los desarrolladores de una aplicación o dispositivo, para resolver el problema se forma conjunta. Misión: Metas: Practicar un proceso coherente y estandarizado para hacerse cargo de los incidentes que ocurran al interior de la Institución, cuya finalidad es mejorar la satisfacción de los usuarios. • • • Volver a un nivel de servicio operativo normal lo más rápidamente posible. Minimizar los efectos colaterales sobre los entornos especializados. Garantizar el mantenimiento del mejor nivel de servicio posible de cara a los compromisos adquiridos con el comité TIC. Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
Detectar cualquier alteración en los servicios TI. Registrar y Clasificar estas alteraciones. Asignar personal encargado de restaurar en servicio según lo disponen los SLA.
• Canales de Acceso: o Para comunicar un malfuncionamiento, el usuario deberá ponerse en contacto con el centro de servicios a través de los canales establecidos para ese fin. • Clasificación del Incidente: Es habitual que existan múltiples incidencias diarios es por ello que se hace necesario establecer un nivel de prioridad para su resolución, es así como, el nivel de prioridad se basará en dos parámetros. o Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de la Institución y/o del número de usuarios afectados. o Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que acepte el usuario para la resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA. Suele ocurrir que el centro de servicios no pueda aplicar una solución a un incidente, es por ello que toda vez que esto ocurra se aplique el protocolo de escaldo establecido, para ello existen dos tipos de escaldo; o Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de más alto nivel para resolver el problema. o Escalado jerárquico: Se debe acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar más recursos para la resolución de un incidente específico.
Estructura de Escalado
Figura 11, Estructura de Escalado de Soporte [6]
Registro: La admisión y registro del incidente es el primer y necesario paso para una correcta gestión del mismo.
Comprobación de que ese incidente aún no ha sido registrado: Es habitual que más de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias. Asignación de referencia: Al incidente se le asignará una referencia que le identificará unívocamente tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el usuario. Registro inicial: Se han de introducir en la base de datos asociada la información básica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripción del incidente, sistemas afectados, etc.). Información de apoyo: Se incluirá cualquier información relevante para la resolución del incidente que puede ser solicitada al usuario a través de un formulario específico. Sergio Rodrigo Cárcamo Obando 22
Clasificación: La clasificación de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la información que pueda ser de utilizada para la resolución del mismo. El proceso de clasificación debe implementar, al menos, los siguientes pasos:
Categorización: Se asignará una categoría (que puede estar a su vez subdividida en más niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución. Se identifican los servicios afectados por el incidente. Establecimiento del nivel de prioridad: Dependiendo del impacto y la urgencia se determina, según criterios preestablecidos, un nivel de prioridad. Asignación de recursos: Si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia designara al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel de soporte). Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado: Se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolución del incidente y la prioridad.
Resolución y Cierre: Un incidente se resolverá cuando se proponga una solución temporal o definitiva al usuario. La validación final la da siempre el usuario, este confirma que la solución implementada le conviene y que la acepta. Dicha validación cierra el incidente.
4.3. Gestión de Cambios. 4.3.1 Introducción
En este apartado se pretende abordar un modelo operativo ante la necesidad de llevar a cabo cambios en el software o hardware de la institución. Estos cambios se deberán realizar de manera justificada y ordenada, y deberán reflejarse en las bases de datos de los elementos de los sistemas e infraestructura de la institución.
4.3.2. Proceso de Cambio.
En primera instancia los encargados de realizar los cambios (personal designado por el departamento TI), recopilarán y revisarán la información que suscita la necesidad de un posible cambio, como por ejemplo; informes de supervisiones y mantenimiento periódico de los sistemas, necesidades expresadas por los usuarios (feedback) a través de encuentras u otros, etc. Toda la información que no se encuentre documentada no será considerada motivo de atención.
Analizando situaciones alternativas: Se va a proceder a un análisis de posibles medidas alternativas al cambio de elemento gestionado. Esto podría ser por falta de recursos económicos en la Institución o por la posibilidad de implantar medidas temporales antes de dar el paso definitivo. (Es posible que se puedan utilizar dispositivos en desuso por ejemplo).
Definición del cambio: Establecida la necesidad del cambio, se analizarán las posibles alternativas tecnológicas para dar salida al problema o situación actual. Se deberán definir las características y requerimientos que este elemento deberá cumplir para cada solución propuesta. Estas características deberán ser tales que permitan la adaptación e integración del elemento con el entorno actual.
Petición de cambio: con la documentación generada hasta este punto se elaborará un Request for change, que será entregado al comité de Tecnologías de la información de la Institución, el cual lo aprobará o rechazará. En este informe se hará constar claramente las soluciones recomendadas por el personal responsable y los peligros de cada opción.
Planes de prueba y configuración: Una vez aprobado y adquirido el nuevo software o hardware se redactará un plan de prueba de equipo o de software para probarlo en un entorno aislado. Este plan de prueba comprobara que el equipo cumple con los requisitos que el proveedor o fabricante ha garantizado. A continuación y siguiendo con el entorno aislado se procederá a la instalación y configuración del elemento como si fuera a poner en el entorno real. Finalmente se deberá elaborar documentación con los resultados de la pruebas y los pasos de la configuración. Sergio Rodrigo Cárcamo Obando 23
Plan de Cambio: Se elaborará un breve plan en el cual se van a plantear las actividades que culminarán con el cambio aprobado, incluyendo las horas de cuando se va a realizará el cambio (que intentarán minimizar el impacto sobre los servicios y posibles contratiempos), las pruebas a realizar, documentación a generar y el seguimiento. Este plan también contemplara medidas de contingencia en el caso que se produzcan eventualidades. (Por ejemplo antes de instalar un nuevo software, se deberá realizar una imagen de la partición). Finalmente se deberá avisar al resto del personal en caso que el cambio suponga la interrupción del servicio.
Realización del cambio y las tareas posteriores: Se deberá de considerar por parte de los responsables del cambio, que una vez realizado este, se deberá de actualizar el inventario y la base de datos. Hecho el cambio comenzará una etapa de vigilancia con el cambio efectuado en el cual se deberá tener especial atención al elemento. Se deberá elaborar un manual de configuración si fuese necesario, se deberán actualizar las FAQ, se entregará un formulario de cierre de cambio indicando que se ha completado el cambio.
4.4. Gestión de Configuración.
CMDB, es la base de datos de gestión de la configuración, la cual proporciona un depósito de datos compartidos, además de proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión. La CMDB no se limita a una mera enumeración del stock de piezas sino que nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de la organización. Diseño inicial de la CMDB. La CMDB contendrá toda la información relacionada con: Inventario completo sobre todos los elementos de hardware, software y su ubicación, elementos a los cuales esta conectado. Todos los manuales de instalación, configuración y mantenimiento. Mapeo de cada servicio con los dispositivos de inventario que lo soportan. Usuarios de cada uno de los servicios  E-mail  Teléfono Contacto  Nombre Información de las incidencias.  Criticidad  Fecha de Alta  Fecha de Cierre  Estado (Abierta/Cerrada)  Tipo Listado de servicios que presentan problemas actualmente. Toda la información necesaria de la hora de generación de la incidencia, comentarios incluidos por parte de las personas que se han hecho cargo, el flujo que ha seguido la incidencia. Known errors, historial de cambios, historial de incidencias Se considera como repositorio de información a definir una sola fuente confiable para las herramientas de gestión de TI. Se logra así un enfoque uniforme para el mantenimiento de los procesos de TI, como la gestión de incidentes, cambios y configuración. Al combinar éstas aplicaciones con una CMDB centralizada, se obtendrán mejores métodos de estructura y control de procesos (especificados por los estándares TI como ITIL). Integración de la CMDB: Es importante considerar la integración de la CMDB con las herramientas de mesa de ayuda y de gestión de incidentes, dada la necesidad que existe de compartir información entre los distintos procesos y funciones que se quiere implementar, lo anterior en virtud mejorar la prestación del servicio, es así como la integración y el uso compartido de la información permitirá:
Prestación continua del servicio: Cuando los servicios de una empresa no están disponibles, se pueden perder ingresos y los empleados no son productivos. La administración de configuraciones ayuda a reducir el número de servicios y activos mal configurados que causan falta de disponibilidad y dificultades. La CMDB permite que los equipos de soporte puedan restaurar el servicio más rápidamente. También proporciona un punto de referencia de la configuración hasta el que se puede retroceder o desde el que se puede reconstruir el servicio en caso de un incidente o desastre grave. Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
Administración de los servicios: La CMDB permite que se puedan planificar, evaluar, coordinar e implementar cambios en los ítems de configuración de la totalidad del servicio y en la cadena de suministro. Mejora la capacidad para predecir el impacto de los cambios en la calidad del servicio y tomar decisiones bien fundamentadas sobre los cambios. Administración efectiva y eficiente de los cambios: Realización de cambios y actualización de versiones de la mejor manera, más rápido y a menor costo. Esto aumenta los niveles de satisfacción.
Ubicación y Mantención de la Base: Todo el sistema definido con anterioridad se encontrará centralizado en las dependencias del departamento TI, del FOSIS nivel central (Ciudad de Santiago), se realizarán backup periódicamente y de forma automática, con el fin de disponer de una mayor integridad de los datos. Se considera plantear al comité de TI de la Institución la posibilidad y en la medida que los recursos estén disponibles, licitar los servicios de hosting externo a FOSIS, que consistirá en ubicar los servidores en las dependencias de una empresa que se encargue de la duplicación de información lo que implicaría dotar a los equipos de una disponibilidad casi garantizada y por lo tanto una integridad mayor a la información. Para este caso hipotético, la Institución (FOSIS) deberá protegerse, exigiendo a la empresa adjudicataria de la licitación un SLA que cubriese las pérdidas causadas por una posible pérdida de datos de FOSIS.
CAPITULO 5 5.1. CONCLUSIONES
Algunas conclusiones que se pueden derivar luego del desarrollo de este trabajo son las siguientes; Ante todo y haciendo mención a uno de los objetivos principales del presente trabajo, se estima que el desarrollo de la estrategia propuesta proporcionara para la Institución, información cuantitativa con respecto a los procesos que deben ser mejorados y como estos pueden ser desarrollados a través de la implementación de algunos de los elementos del framework que ITIL promueve y que fueron seleccionados para realizar la estrategia que se propone. La presente propuesta pretende entregar los lineamientos necesarios, que permitirá desarrollar un soporte a usuarios de calidad, esto, basado en la formalización de algunos procesos y/o funciones que se encuentran obsoletas o simplemente no existen al interior del la Institución, esta estrategia permitirá ayudar al departamento de soporte de TI a controlar el Sergio Rodrigo Cárcamo Obando
ambiente de TI y proveer unos servicios de TI de calidad y sin interrupciones de los mismos, Consiguiendo así el mejor QOS (Calidad del Servicio). Desde una perspectiva de gestión, podemos señalar que los elementos propuesto del framework de ITIL, facilitarán la interacción entre los usuarios y el departamento TI de la Institución proporcionado pasos bien definidos acerca de cómo realizar esta interacción entre usuario y los responsable de la unidad de soporte, con la consiguiente calidad y eficacia que se pretende imprimir en el modelo. Por otra parte la formalización de algunos de los procesos claves y el mejoramiento de otros, permitirá mejorar la percepción que existe al interior de la Institución con respecto al departamento TI y en especial a lo que dice relación con el servicio de soporte a usuarios. Como experiencia adquirida en el desarrollo de este trabajo se formulan algunas recomendaciones que se cree son beneficiosas para el éxito en la implantación de estas mejores practicas: o o o o Adoptar un método gradual para la implementación de la función y los procesos de ITIL. En lo posible implementar la Gestión de configuración en la primera fase de implantación de los procesos. Definición de Roles y Responsabilidades. Contar con un Sponsor interno.
Finalmente y en relación a la utilización del framework de ITIL en el trabajo, podemos concluir que sin lugar a dudas los distintos procesos al que se hace mención nos permitirá gestionar los recursos TI de una manera más proactiva lo cual redundará en un servicio de mayor calidad.
CAPITULO 6 6.1. REFERENCIAS
1 2 3 4 5 6 Best Practice, Introduction to ITIL, OGC – Office of Government Commerce IT Service Management: An Introduction: Based on ITIL, author, Georges Kemmerling, Jan van Bon ITIL, Small-Scale Implementation, OGC – Office of Government Commerce Administración de Sistemas y Redes, Curso; Magister en Tecnologías de la Información 2007, autor, Dr. Marcelo Iribarren Brown. Improving IT Service Support through ITIL, Sponsored by HP Companies. http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_ de_incidentes/escalado_de_incidentes.php http://www.itilsurvival.com/CMDBITILdatabasetypicaldatarequirements.html http://www.usu-ag.com/e_usu2002/d/VM_assetcmdbmanager_e.pdf itSMF: An introductory overview of ITIL
Documents Similar To Final_MTI_Sergio Rodrigo Cárcamo ObandoSkip carouselImpacto de Las Tics en Las OrganizacionesTicsAPC_RedesInalambricasParaElDesarrolloLAC_20081223Curso Economia de MediosPrograma-ATI- LAELecturas Para SAAPlan Estratégico de Tecnologías de InformaciónProyecto final Magíster en Tecnologías de InformaciónportadaUna Introduccion a CMMITecnologias de Informacion 2normas-leyesMicrosoft Power Point - Itil v3 PresentacionCalidad Del ServicioTendencias de las Tecnologías de InformaciónWi-Fi_WiMaxTecnologías de Información y ComunicaciónE MarketingImpacto de Las Tics en Las OrganizacionesGERENCIA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓNFirma eletrónicaE-Bussinesmetodologias_290306_1Tecnologías de Información y Comunicación para aumentar la productividadSoftware de Aplicación AdministrativaSeminario ITIL Gob TILa Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Informaciónnuevo1Riesgos a evaluar en las Tecnologías de InformaciónModelos de Desarrollo de SoftwareDocuments About ItilSkip carouselApplying the five disciplines of the learning organization to ITILTOPdesk Magazine 2012 Issue 3Facilities Management - Moving Towards ITILMaking ITIL Speak Their LanguageThe secret to service successGaining new insights with TOPdeskITL South Africa Awarded Prestigious ISO-12647 Printing Quality CertificationCaribbean Service ManagementTOPdesk Magazine 2011 Issue 1TOPdesk Magazine 2014 Issue 1As ISO IEC 20000.1-2007 Information Technology - Service Management SpecificationTOPdesk Magazine 2011 Issue 2TOPdesk Magazine 2009 Issue 1Taking your organization's maturity to the next levelFrom 40 ITIL processes to one working model. Six tips for the successful application of ITIL v3The Netherlands Cancer InstituteLooking back on an exciting projectIt takes more than software to set up a service deskProcesses, Applications and PeopleTowards Qualitative Customer SatisfactionWorking Together Successfully on Facilities and ITThe Hype is OverTOPdesk – They're Lovin' It!TOPdesk Magazine 2009 Issue 1More From Sergio Rodrigo Cárcamo ObandoSkip carouselInverstigacion de Operaciones Por Sergio Rodrigo Carcamo Obandosergio_rodrigo_crcamo_obando[1]Sergio Rodrigo Carcamo Obando Ingenieria de ProcesosSergio Rodrigo Carcamo ObandoSergio Rodrigo Carcamo ObandoInverstigación de Operaciones por Sergio Rodrigo Cárcamo ObandoLa Crisis Financier A y EconomicaProyecto final Magíster en Tecnologías de InformaciónTrabajo Macroeconomia Final

References: resolución 
 Resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 Resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 Resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 

Resolución