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Timestamp: 2019-09-21 17:26:57+00:00

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﻿ Reglamento de atención al cliente de DEGROOF PETERCAM
A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado DEGROOF PETERCAM al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.
Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en DEGROOF PETERCAM bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.
REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DE LOS CLIENTES Y
DEL GRUPO DEGROOF PETERCAM SPAIN
El grupo Degroof Petercam Spain, con el fin de garantizar la defensa de sus clientes y usuarios,
dispone de un servicio de atención al cliente (en adelante el SAC) cuyo funcionamiento está
regulado en el presente reglamento.
El presente reglamento tiene por objeto regular el funcionamiento del Servicio de Atención
al Cliente (en adelante, SAC), con la finalidad de que preste los servicios determinados en la
Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al
cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras; con sujeción a los principios de
transparencia, independencia, eficacia, coordinación, rapidez y seguridad.
El SAC entenderá, de acuerdo con los requisitos y las limitaciones descritas en el presente
reglamento,de las reclamaciones y quejas que presenten los clientes y usuarios de los diversos
servicios financieros prestados por las entidades que forman el grupo Degroof Petercam
Se entiende por quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados
a los clientes por las entidades financieras (entidades de crédito, empresas de servicios de
inversión, gestoras y depositarias de instituciones de inversión colectiva, empresas
aseguradoras y mediadoras en contratos de seguros, sociedades gestoras y depositarias de
fondos de pensiones, sociedades de tasación, establecimientos de cambio de moneda) y
presentadas por las tardanzas, desatenciones, o cualquier otro tipo de actuación deficiente
que se observe en su funcionamiento.
Se entiende por reclamaciones las presentadas por los clientes y usuarios de servicios
financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su
interés o derecho, hechos, actos o contratos referidos a acciones u omisiones de las entidades
financieras relacionadas en el párrafo anterior que supongan, para quien las formula, un
perjuicio de sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa
de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usosfinancieros.
Se entiende por cliente de servicios financieros del grupo Degroof Petercam Spain quien esté
directamente relacionado jurídicamente con cualquiera de las sociedades del grupo
consecuencia de un contrato o como partícipe de un fondo de inversión o de pensiones, o
como accionista de una sociedad de inversión.
Se entiende por usuario de servicios financieros del grupo Degroof Petercam Spain quien
utilice, incluso ocasional o aisladamente, cualquiera de los servicios financieros del Grupo.
Se entiende por normas de transparencia y protección de la clientela aquellas que contienen
preceptos específicos referidos a las entidades financieras antes indicadas y que, con la
finalidad de proteger los legítimos intereses de los clientes, establecen un conjunto de
obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen
la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulan determinados
aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.
Se entiende por buenas prácticas bancarias aquellas que, sin venirimpuestas por la normativa
contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles
para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negociosfinancieros.
Las quejas y reclamaciones de los usuarios y clientes deberán deducirse respecto de las
relaciones financieras con las diversas entidades del grupo y en defensa de sus derechos e
intereses legítimos derivados de las normas legales vigentes al tiempo de producirse los
hechos, actos o contratos (incluidas las normas de transparencia, como las Circulares del
Banco de España y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores), de las disposiciones
contractuales, así como de las buenas prácticas y usos bancarios.
Las quejas y reclamaciones deberán referirse a hechos, actos o contratos ocurridos,
producidos y/o pactados y habrán de presentarse antes de que hayan transcurrido dos años
desde la fecha en que el cliente o usuario de servicios financieros del grupo Degroof Petercam
Spain tuvo conocimiento de los mismos.
EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
El SAC tiene como misión la protección de los derechos e intereses legítimos de los clientes y
usuarios de los diversos servicios financieros prestados por el grupo Degroof Petercam Spain.
En el cumplimiento de esa misión atenderá las quejas y reclamaciones que le presenten.
Artículo 4. Estructura básica del SAC
La estructura orgánica establecida garantiza que el SAC tome sus decisiones de manera
autónoma evitándose conflictos de interés.
El SAC y su titular dependen jerárquicamente del Consejero Delegado de Bank Degroof
Petercam Spain, S.A.U, quien rinde cuentas de sus funciones al Consejo de Administración,
con total independencia y autonomía de los servicios comerciales y operativos del banco y
El SAC, para el cumplimiento de sus fines, debe disponer de los recursos técnicos,
organizativos, materiales y humanos necesarios para el desarrollo de su función con sujeción
a los principios de transparencia, independencia, eficacia, coordinación, rapidez y seguridad
que se detallan en el artículo 6 de la Orden.
Todos los miembros del SAC guardarán secreto de cuantos datos e informaciones reciban en
el desempeño de sus funciones y no podrán utilizarlos en beneficio propio, ni facilitarlos a
terceros, sin perjuicio de las obligaciones de transparencia e información que imponga la
legislación vigente. Desempeñarán sus funciones evitando los conflictos de interés,
comunicándolos, en todo caso, al superior jerárquico, si no fueran evitables absteniéndose
de conocer del asunto y cediendo la competencia a otro miembro del SAC.
Existirá conflicto de interés cuando la queja o reclamación se refiera a hechos, actos o contratos
relacionados directamente con persona o personas respecto de las que se tiene amistad,
enemistad, parentesco hasta el segundo grado, cónyuge de los parientes hasta el mismo grado, o
hubiera habido relación profesional o mercantil, salvo que, en este último caso, sea mínima.
Artículo 5. Titular del SAC
El titular del SAC es nombrado por el Consejo de Administración de Bank Degroof
Petercam Spain, S.A.U, por plazo indefinido, a propuesta del Consejero Delegado, entre
quienes sean empleados del grupo y concurran, a juicio del consejo, las condiciones de
honorabilidad comercial y profesional, con conocimiento y experiencia adecuados para
ejercer sus funciones. La designación será comunicada al Banco de España, así como a los
supervisores de las entidades del Grupo sujetas al presente Reglamento.
Incompatibilidad, inelegibilidad, y cese. La titularidad del SAC será incompatible con el
ejercicio de cualquier otra actividad privada, ya sea por cuenta propia o por cuenta ajena.
También será incompatible con el desempeño de cualquier cargo público o actividad
pública, excepto que dicho cargo o actividad sea consecuencia, directa o indirecta, de la
titularidad del SAC.
No podrán ser elegibles quienes estén sometidos a un procedimiento penal por delito
doloso, quienes aparezcan incluidos en registros de solvencia patrimonial con obligaciones
pendientes de cumplimiento, quienes hayan sido inhabilitados para el ejercicio de cargos de
administración o dirección en entidades financieras, quienes hayan sido sancionados como
responsables de comisión de infracciones tipificadas por las leyes reguladoras de las
actividades desarrolladas por los grupos económicos creados por las entidades de crédito.
Dado que el nombramiento del titular del SAC se produce por plazo indefinido, el Consejo de
Administración podrá cesarlo en cualquier momento, motivando su decisión y notificándola
por escrito al titular y al Banco de España, así como a los supervisores de las entidades del
grupo sujetas al presente reglamento. En todo caso, cesará cuando sobrevenidamente
concurra causa de inelegibilidad, incumplimiento grave de sus obligaciones, incapacidad
permanente para el ejercicio de su función, incompatibilidad sobrevenida o por la
concurrencia de causas graves y justificadas.
El titular del SAC podrá renunciar al cargo, notificándolo fehacientemente al Consejero
Vacante el cargo por cualquiera de las causas descritas, el Consejo de Administración de Bank
Degroof Petercam Spain, S.A.U. nombrará al nuevo titular.
El titular del SAC dirige el servicio, rindiendo cuentas al Consejero Delegado de Bank Degroof
Petercam Spain, S.A.U y al Consejo de Administración y estableciendo los principios generales
de actuación del grupo en relación con sus clientes y usuarios, responsabilizándose de que el
servicio cumpla las finalidades que tiene establecidas, nombrando y separando a sus
miembros, y dotándolo de los medios humanos, materiales, técnicos, y de organización
TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Artículo 6. Finalidad
El procedimiento de presentación, tramitación, resolución y notificación de las quejas y
reclamaciones tiene como finalidad atender y resolver las quejas y reclamaciones
presentadas por los clientes y usuarios pronunciándose sobre ellas en un plazo máximo de
dos meses, contado desde su presentación en cualquier instancia del grupo Degroof
Petercam Spain habilitada para ello: oficinas abiertas al público, SAC, o dirección de correo
electrónico. Se considerarán desestimadas las que no finalicen mediante resolución expresa,
salvo allanamiento o desistimiento.
A tal fin, el grupo Degroof Petercam Spain pondrá a disposición de los clientes y usuarios en
todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como a través de las páginas web del
Grupo, en un lugar visible, un cartel informador sobre la existencia y dirección (postal y
electrónica) del SAC, dirección (postal y electrónica) de los servicios de reclamaciones del
Banco España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros
y Fondos de Pensiones para el supuesto que los clientes consideren necesario acudir a ellos,
sea por disconformidad con la resolución comunicada o porque haya transcurrido el plazo de
dos meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación sin que haya sido
También se comunicará la existencia del presente reglamento, la disponibilidad del mismo
para todos los clientes y usuarios que lo soliciten, las referencias a la normativa de
transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
Lugar de presentación. Los clientes y usuarios de los diversos servicios financieros prestados
por el grupo Degroof Petercam Spain podrán presentar las quejas y reclamaciones dirigidas
al SAC o, en: (1) la dirección del SAC , (2) el domicilio social de cualquiera de las entidades
que forman el grupo Degroof Petercam Spain, (3) en cualquiera de las oficinas del grupo
Degroof Petercam Spain,(4) por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre
que se cumplan con los requisitos establecidos en la Ley 59/2003 sobre firma electrónica
reconocida y certificados electrónicos reconocidos, o documento nacional de identidad
Forma de presentación. La presentación podrá realizarse personalmente o por medio de
representación, en soporte papel, o por medios informáticos, electrónicos, o telemáticos,
siempre que, en este último caso, se cumpla con los requisitos establecidos en la Ley 59/2003
sobre firma electrónica reconocida y certificados electrónicos reconocidos, o documento
nacional de identidad electrónico.
Los usuarios o clientes podrán presentar sus quejas y reclamaciones por medio de
representante, entendiéndose con éste las actuaciones. Cualquier persona con capacidad de
obrar podrá actuar en representación de otra. La representación podrá acreditarse por
cualquier medio válido en derecho que deje constancia fidedigna de su representación. La
falta o insuficiente acreditación de la representación no implicará la inadmisión de la queja o
reclamación, en este caso se procederá de acuerdo con lo estipulado en el artículo 8 del
Cuando en una queja o reclamación existan varios interesados, las actuaciones a que den lugar se
efectuarán con el representante o el reclamante que expresamente hayan señalado y, en su
defecto, con el que figure en primer término en el escrito de queja o reclamación.
Las dirigidas, incluso por escrito, al presidente del Consejo de Administración de Bank
Degroof Petercam Spain, S.A.U o a los miembros del Consejo o a miembros de la
Dirección General se comunicarán al SAC para que sean tramitadas en la forma establecida
Contenido de la solicitud de queja o reclamación en soporte papel y por medios electrónicos,
informáticos o telemáticos que cumpla con los requisitos establecidos en la Ley 59/2003
nacional de identidad electrónico. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de
un documento en el que se haga constar:
a) Nombre y apellidos, NIF, domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo
represente (en caso de personas jurídicas, además los datos de inscripción en los
correspondientes registros públicos), así como la identificación del medio preferente
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre
las que se solicita pronunciamiento y de la cuantía económica reclamada, en su caso.
c) Identificación de la oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran
producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
d) Declaración del reclamante sobre que no tiene conocimiento de que la materia
objeto de queja o reclamación está siendo substanciada a través de un procedimiento
administrativo, arbitral, o judicial.
f) Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad expresada por
cualquier medio fehaciente.
g) Órgano al que se dirige (Servicio de Atención al Cliente, presidente del Consejo de
Administración de Bank Degroof Petercam,S.A.U., miembros del Consejo de
Administración, directores generales o, genéricamente, a Bank Degroof Petercam
Spain,S.A.U.), sin perjuicio de que, con independencia de a quién se dirija, se le dará
la tramitación que resulte de aplicar el sistema previsto en este reglamento.
Cuando las pretensiones correspondientes a una pluralidad de personas tengan un contenido
y fundamento idéntico o sustancialmente similar, podrán ser formuladas en una única
A los clientes y usuarios que presenten quejas y reclamaciones se acusará recibo (artículo 30
de la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero) que acredite la fecha de
presentación en cualquiera de las instancias de la entidad enumeradas en el primer párrafo
del artículo 6 del presente reglamento, admitiéndose como tal una copia en la que figure la
fecha de presentación anotada por la oficina o departamento donde se ha presentado.
El grupo Degroof Petercam Spain dispone de impresos normalizados de quejas y
reclamaciones. Dichos impresos estarán a disposición de los clientes y usuarios en las oficinas,
los domicilios sociales de las diversas entidades del grupo y en las páginas web del grupo. La
utilización de dichos impresos no es obligatoria para poder presentar quejas o reclamaciones.
Los clientes y usuarios podrán acompañar los elementos que estimen convenientes para
precisar o completar los datos detallados en el impreso de quejas y reclamaciones, los cuales
deberán ser admitidos y tenidos en cuenta por el SAC.
Además de los clientes y usuarios de los servicios financieros, están legitimados para
presentar quejas y reclamaciones los inversores institucionales cuando actúen en defensa de
los intereses particulares de sus clientes, partícipes o inversores, los tomadores de seguros,
asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos,
así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones. Igualmente, podrán presentar
quejas o reclamaciones las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos
intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros, siempre que afecten a un
determinado cliente y acrediten su representación, y, en el caso de intereses colectivos,
siempre que estos resulten afectados y aquellas estén legalmente habilitadas para su defensa
y protección y reúnan los requisitos establecidos en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, o, en su caso, en la legislación autonómica
en materia de defensa de los consumidores. Cuando las quejas o reclamaciones impliquen
tratamiento o comunicación de los datos personales de los usuarios, se requerirá que conste
la conformidad expresa de estos.
Presentada una queja o reclamación, el SAC analizará su admisión a trámite y procederá a
efectuar la apertura del correspondiente expediente acusando recibo de la misma al
reclamante con indicación de la fecha de recepción en cualquiera de las instancias de la
entidad enumeradas en el primer párrafo del artículo 6 del presente reglamento.
Si la queja o reclamación no reúne los requisitos expresados en el artículo 7 anterior, se
requerirá al reclamante, o a su representante, para que, en un plazo de diez días naturales,
subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos. Durante el plazo concedido para
la subsanación quedará en suspenso el plazo de contestación de la queja o reclamación,
continuando el cómputo desde el día siguiente a lasubsanación.
Una vez agotado el plazo de 10 días naturales sin haber recibido la documentación requerida,
el SAC procederá al archivo de las actuaciones sin perjuicio de abrir un nuevo expediente,
sobre los mismos hechos, si la misma se aporta en un momento posterior.
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos
a) Cuando se omitan los datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los
b) Cuando se pretendan tramitar, como queja o reclamación, recursos o acciones
distintas cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos,
asunto haya sido resuelto en aquellas instancias. Cuando se tuviera conocimiento de
la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento
administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia deberá abstenerse el SAC
de tramitar la queja o reclamación por el procedimiento previsto en este reglamento.
c) Cuando los hechos, las razones y la solicitud en que se concreten las cuestiones objeto
de queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se refieran a sus
usos financieros, en particular, del principio de equidad.
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones, que reiteren otras anteriores resueltas
y que hayan sido tramitadas de acuerdo con lo establecido en la Orden, por el mismo
usuario o cliente con relación a los mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones
establecido en el artículo 2 del presente reglamento.
Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por alguna de las causas
indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un
plazo de diez días naturales para que presente alegaciones. Cuando el interesado hubiera
contestado y se mantenga la o las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final
adoptada, pudiendo reiterarse la solicitud de admisión a los servicios de reclamaciones del
Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de
Recibida la queja o reclamación comienza su tramitación, con la apertura del expediente y el
estudio del cumplimiento de los requisitos exigidos para su admisión a trámite.
El SAC recabará de las distintas oficinas, servicios y departamentos del banco la información
necesaria para la resolución motivada de la queja o reclamación. A efectos de la resolución
del procedimiento, podrán solicitar de las oficinas, departamentos o servicios del grupo
aquellos informes que entiendan necesarios para comprender el producto financiero sobre
el que se presenta la queja o reclamación o sobre su funcionamiento operativo o de gestión.
En la petición de informe se concretará el o los extremos acerca de los que se solicita. En
todas las solicitudes de información se informará expresamente el plazo reglamentario de
contestación establecido en este artículo, plazo reglamentario que alcanza a los informes
En cumplimiento de lo establecido en la letra d) del número 3 del artículo 8 de la Orden, todos
los departamentos, servicios y oficinas del grupo Degroof Petercam Spain deberán facilitar al
SAC cuantas informaciones, documentaciones y medios de prueba soliciten en el ejercicio de
sus funciones, con sujeción a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
También los reclamantes deberán cumplir con los requerimientos de información
complementaria que les pueda solicitar el SAC con sujeción al principio de rapidez, en el plazo
previsto para las subsanaciones de defectos en el artículo 8 del presente reglamento.
Todas las peticiones de información y documentación se efectuarán advirtiendo de la
obligación de cumplir con los principios de rapidez, eficacia y coordinación por la Orden
ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y
el defensor del cliente de las entidades financieras.
Pondrá fin al procedimiento el allanamiento de la entidad perteneciente al grupo Degroof
Petercam Spain contra la que fue interpuesta la queja o reclamación, el desistimiento del
interesado o la resolución dictada por el SAC, cumpliendo lo establecido en el número 2 del
artículo 15 de la Orden.
La tramitación deberá finalizar en un plazo máximo de dos meses, a partir de que la queja o
reclamación fuera presentada en cualquiera de las instancias contempladas en el artículo 7
del presente reglamento, excluyendo del cálculo de dicho plazo los periodos de tiempo no
computables, como los del trámite de subsanaciones contemplados en el número 2 del
artículo 12 de la Orden, en la forma establecida en este artículo.
El reclamante, en caso de disconformidad con la resolución del SAC o de la finalización del
mencionado plazo de dos meses si no hubiera recibido contestación, podrá acudir a los
servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de
Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Allanamiento. Si a la vista de la queja o reclamación la entidad del grupo Degroof Petercam
contra la que se interpuso la queja o reclamación rectificase su situación con el reclamante a
satisfacción de este, deberá comunicarlo al SAC y justificarlo documentalmente.
Desistimiento. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier
momento, produciéndose el archivo de la queja o reclamación. En todo caso, el desistimiento
deberá ser escrito y expreso, y si la queja o reclamación se hubiera formulado por dos o más
personas, el desistimiento solo afectará a aquellos que lo hubiesen realizado en la forma
Resolución motivada. Recabada toda la información necesaria, o conveniente, para el
estudio y decisión de la queja o reclamación, el SAC emitirá a resolución que ponga fin al
procedimiento. La resolución decidirá todas las cuestiones planteadas por los interesados y
aquellas otras derivadas del mismo y será congruente con las peticiones formuladas por el
Las resoluciones contendrán la decisión que siempre será motivada, exponiendo
conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en
las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela
aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros, todo ello de acuerdo con el
artículo 15 de la Orden. También mencionarán expresamente la facultad que asiste al
reclamante para que, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento
dictado, el interesado pueda acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de España, la
Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones, sin perjuicio de que los interesados puedan ejercitar cualquier otro medio de
reclamación que estimen oportuno.
La resolución motivada que ponga fin al procedimiento se notificará a los interesados en los
términos previstos en el presente artículo.
Toda notificación deberá ser cursada dentro del plazo de diez días naturales a partir de la
fecha en que la resolución haya sido dictada y deberá contener el texto íntegro de la
resolución, con indicación de las instancias que contra la misma procedan, plazo para
interponerlas, y lugar de interposición, sin perjuicio de que los interesados puedan ejercitar
cualquier otro medio de reclamación que estimen oportuno.
Las notificaciones se practicarán por cualquier medio que permita tener constancia de la
recepción por el interesado o su representante, así como de la fecha y la identidad del emisor
de la notificación. La acreditación de la notificación efectuada se incorporará al expediente.
La notificación se practicará en el lugar que el interesado haya señalado como su domicilio
en la solicitud. Cuando la notificación no pudiera practicarse en el domicilio designado como
suyo por el interesado, será válido el aviso realizado por Correos conforme a su reglamento,
haciéndose constar esta circunstancia en el expediente. Las notificaciones se practicarán en
la forma expresa que haya indicado el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través
del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
Para que la notificación se practique utilizando medios electrónicos, informáticos o
telemáticos, se requerirá que dichos medios cumplan con los requisitos establecidos en la
Ley 59/2003, de 19 de diciembre de Firma Electrónica y permitan la lectura, impresión y
conservación de los documentos. En estos casos, la notificación se entenderá practicada a
todos los efectos legales en el momento en que se produzca el envío de la misma a la dirección
electrónica comunicada por el interesado.
Cuando el interesado o su representante rechace la notificación, se hará constar en el
expediente, especificándose las circunstancias del intento de notificación y se tendrá por
efectuado el trámite.
RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA, LA
COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES Y LA DIRECCIÓN GENERAL DE
Artículo 12. Relación con los servicios de reclamaciones del Banco de España, la
Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y
Las quejas y reclamaciones resueltas expresamente por el SAC, así como las que se
entiendan desestimadas (que no finalicen mediante resolución expresa, salvo allanamiento
o desistimiento), podrán ser reiteradas ante los servicios de reclamaciones del Banco de
España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y
En cumplimiento del artículo 16 de la Orden, el grupo Degroof Petercam Spain ha designado
a una persona para que atienda los requerimientos que estos servicios de reclamaciones
puedan efectuar. A tal fin, y sin perjuicio de la idoneidad de cualquier otro miembro del
grupo, dicha persona es el titular del SAC.
Como desarrollo de los principios de celeridad, coordinación, y seguridad, el grupo Degroof
Petercam Spain adoptará los acuerdos necesarios y desarrollará las acciones oportunas para
que la transmisión de los datos y documentos con los citados servicios de reclamaciones se
realice por medios telemáticos, mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con
lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica y
Dentro del primer trimestre de cada año, el SAC presentará ante el Consejo de
Administración de las entidades del grupo Degroof Petercam Spain, un informe
explicativo del desarrollo de sus funciones durante el ejercicio anual finalizado el 31 de
diciembre anterior, con el contenido mínimo siguiente:
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Reglamento de atención y defensa al cliente de BMCE EUROSERVICES A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado BMCE...
Atención al cliente y Defensor del cliente de J.P. MORGAN AG, SUCURSAL EN ESPAÑA

References: Artículo 4
 artículo 6

Artículo 5

Artículo 6
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 8
 artículo 6
 artículo 6
 artículo 7
 artículo 2
 resolución 
 resolución

 artículo 8
 artículo 8
 resolución 

artículo 15
 artículo 7

artículo 12
 resolución 

Resolución 
 resolución 
 resolución 

artículo 15
 resolución 
 resolución 

Artículo 12
 resolución 
 artículo 16
 artículo 4