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Timestamp: 2018-10-23 10:42:25+00:00

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﻿ RESOLUCIÓN 1361 DE 2005 - RESOLUCIÓN NÚMERO 1361 DE 2005
RESOLUCIÓN 1361 DE 30 DE NOVIEMBRE DE 2005
CONTENIDO:ENTIDADES DEL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES. SE MODIFICA LA RESOLUCIÓN 87 DE 1997, EN RELACIÓN CON LA METODOLOGÍA DE MEDICIÓN DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO. NOTA: LOS ANEXOS QUE HACEN PARTE DE LA PRESENTE RESOLUCIÓN PUEDEN SER CONSULTADOS EN LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES.
RESOLUCIÓN NÚMERO 1361 DE 2005
“Por la cual se modifica el Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997”.
Que el artículo 365 de la Constitución Política establece que es deber del Estado asegurar la prestación eficiente de los servicios públicos a todos los habitantes del territorio nacional;
Que el artículo 2.1 de la Ley 142 de 1994, en el marco de lo dispuesto en los artículos 336 y 365 a 370 de la Constitución Política establece como uno de los fines de la intervención del Estado en los servicios públicos, garantizar la calidad del servicio y su disposición final para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios;
Que los artículos 73.3 y 73.4 de la Ley 142 de 1994 establecen como funciones y facultades de las comisiones de regulación, la definición de los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos, solicitar las evaluaciones que considere necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio;
Que el Decreto 1130 de 1999, definió como obligación de la CRT, la de expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas con los parámetros de calidad de los servicios, confiriendo específicamente a esta comisión, la responsabilidad de fijar los indicadores, índices y metas de calidad, eficiencia y cobertura de los servicios, e igualmente los criterios y modelos de control de resultados de sus operadores;
Que la UIT en su recomendación UIT-TE 434 establece como un método de evaluación de la calidad del servicio telefónico, la realización de encuestas entre los usuarios para conocer sus opiniones y experiencias reales sobre diversos aspectos del servicio que utilizan;
Que el artículo 10.4.4 de la Resolución 87 de 1997 definió para el control de gestión y resultados de las empresas de telefonía pública básica conmutada local, TPBCL, y local extendida, TPBCLE, el indicador “nivel de satisfacción del usuario, NSU”, para cuyo cálculo se deberían aplicar los principios que define la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en adelante CRT;
Que mediante la Resolución CRT-636 de 2003, se aclaró el contenido del anexo 2H de la Resolución CRT 87 de 1997, en el sentido de recordar los requisitos y etapas que deben cumplir los operadores para la obtención del indicador “nivel de satisfacción del usuario, NSU”, los cuales fueron definidos previamente por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones en las resoluciones 171, 338, 425 y 461;
Que a partir de abril de 2003, la CRT dio inicio al proceso de análisis y estudio de la necesidad de modificar la metodología de medición del nivel de satisfacción del usuario, NSU, buscando la definición de una herramienta metodológica que se ajuste a los cambios presentados en la actualidad dentro del sector de las telecomunicaciones, y que genere criterios adicionales para medir la percepción de los usuarios del servicio de TPBCLE;
Que como resultado del proceso licitatorio 2 de 2004, cuyo objeto era la celebración del contrato de consultoría en investigación de mercados para revisar, estudiar y efectuar las recomendaciones y/o modificaciones a la metodología de cálculo del indicador del NSU para el servicio de TPBCL, se adjudicó el respectivo contrato al Centro Nacional de Consultoría Ltda., mediante Resolución 73 de 2004;
Que en desarrollo del contrato antes mencionado, la firma consultora realizó un foro dirigido a los operadores de telefonía pública básica conmutada local y local extendida del país, el día jueves 4 de noviembre de 2004, en el marco del cual los operadores tuvieron la oportunidad de presentar sus comentarios a la metodología presentada preliminarmente por el Centro Nacional de Consultoría;
Que basados en el modelo presentado por la firma consultora, la CRT determinó los aspectos a tener en cuenta en la metodología que se acoge en la presente resolución;
Que la calidad es un elemento fundamental en la prestación de los servicios de telecomunicaciones y por lo tanto la CRT considera necesario actualizar la metodología de cálculo del indicador NSU con el objeto de reflejar las necesidades actuales que tienen los usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE en el país;
Que atendiendo a lo establecido en el Decreto 2696 de 2004, en el mes de marzo se publicó por un período de 30 días el proyecto de resolución, “por la cual se modifica el anexo 2H de la Resolución CRT 87 de 1997”, acompañado de los formularios de encuesta de TPBCL residencial y TPBCL corporativo, respecto de los cuales se recibieron comentarios de los operadores de telecomunicaciones, los cuales fueron estudiados y respondidos por la CRT, tal como consta en el “documento de respuesta a comentarios recibidos al proyecto de resolución por el cual se modifica el anexo 2H de la Resolución CRT 87 de 1997”, el cual a su vez fue revisado y evaluado por el comité de expertos comisionados del 13 de mayo de 2005, según consta en el acta 445;
Que el proyecto de resolución, “por la cual se modifica el anexo 2H de la Resolución CRT 87 de 1997”, acompañada de los formularios de encuesta de TPBCL residencial y TPBCL corporativo, fue revisado nuevamente por el comité de expertos comisionados el día 22 de septiembre de 2005, según consta en el acta 461, y enviado posteriormente a sesión de comisión del día 31 de octubre de 2005, en la cual se decidió ajustar el proyecto de resolución en lo referente a la definición de la muestra acogiendo las recomendaciones hechas por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios;
Que la CRT, con base en lo anteriormente expuesto, y en desarrollo de su función de promover la competencia y proteger a los usuarios, considera necesario ajustar la metodología de cálculo del indicador NSU con el fin de mejorar las condiciones para la prestación de los servicios, en este caso, de TPBCL y TPBCLE;
ART. 1º—El anexo 2H de la Resolución CRT 87 de 1997, quedará de la siguiente forma:
Anexo 2H
Metodología de medición del indicador
• Población objeto de la investigación: Usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al sector residencial en las categorías 1, 2, 3, 4, 5 y 6 de cada una de las empresas operadoras del servicio de TPBCL o TPBCLE, así como los usuarios oficiales, comerciales e industriales denominados en este anexo como estrato 7.
Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación estableciendo el número de líneas en servicio a diciembre 31 del año inmediatamente anterior al período de medición del indicador, y seleccionando una muestra de acuerdo con lo estipulado en el apéndice 1 “Definición de la muestra”.
Número total de entrevistas personales (e)
Los operadores que presten el servicio en más de un departamento deben distribuir el número de encuestas obtenido, en cada uno de esos departamentos de acuerdo con su número de líneas en servicio a 31 de diciembre del año inmediatamente anterior.
El número total de entrevistas (e) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector oficial, industrial-comercial, como se establece en la siguiente fórmula. En el sector oficial, industrial-comercial (categoría siete-7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial:
Donde h {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera,
— 7 es la categoría correspondiente al sector oficial, industrial-comercial (corporativo).
E h = Número de entrevistas en la categoría h. Este resultado deberá redondearse al entero más cercano.
N h = Número de líneas en servicio para la categoría h. En la categoría 7 se deberá contabilizar el número de empresas y no el número de líneas.
Categoría Nº de líneas en servicio Proporción % Nº de encuestas calculado Nº de encuestas ajustado
Industrial/ comercial 8 (empresas) 0.03% 0.17 (*) 8
(*) Para este caso, el número de encuestas no puede ser catorce (14), porque el número de empresas es solamente ocho (8) en sector industrial-comercial.
Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionadas del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico. Para el sector oficial, industrial-comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos, atención a reclamos por facturación, etc.
Según sea el caso, se debe aplicar a las categorías residenciales del 1 al 6, el formulario de encuesta de TPBCL residencial, y para la categoría 7, se debe aplicar el formulario de TPBCL corporativo.
Siguiendo los pasos descritos en el apéndice 3, se obtendrá el NSU total del operador y adicionalmente el NSU de TPBCLE, el cual solo aplica para el caso de los operadores que presten este servicio.
Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de “(pasar tarjeta Nº x)” y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta I quedaría así:
“¿Cuál es su grado de satisfacción con cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la comunicación en el servicio telefónico local prestado por el operador? (leer nombre de la empresa que se está evaluando). (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: muy bueno, bueno, regular, malo, muy malo, no sabe)”.
Los resultados de las preguntas abiertas (1) deben ser adicionados al reporte en los formatos del apéndice 4 del presente anexo. Si el resultado es numérico deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar. Si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como “otros”. Para mayor claridad, véanse las siguientes dos tablas de ejemplo:
Atributo Respuesta a “Otro. ¿Cuál?”
Orden Atributo Proporción %
1º Servicio nombrado de mayor ocurrencia 32
2º Siguiente servicio nombrado de mayor ocurrencia 23
3º Siguiente servicio nombrado de mayor ocurrencia 20
4º Siguiente servicio nombrado de mayor ocurrencia 17
5º Otros 8
Cálculo del indicador nivel de satisfacción de los usuarios de TPBCL
X Cada una de las preguntas con escala dentro de las encuestas, donde x Î {1, 2, 3, ..., Z}. El número total de preguntas con escala (Z), es diferente para cada formulario: TPBCL residencial o TPBCL corporativo.
h Categoría, donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos residenciales del 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial.
NSUhi NSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i Î {1, 2, 3, ..., Eh}.
R5 x = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta x.
R4 x = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta x.
R3 x = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta x.
R2 x = Número de respuestas con escala 2 en la pregunta x.
R1 x = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta x.
Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de “no opina o no sabe/no responde”.
Obtener el número total de respuestas (R x ) para cada pregunta, así:
R x = R1 x + R2 x + R3 x + R4 x + R5 x
Obtener para cada pregunta el promedio de calificación C, así:
Donde toma el valor de 0 si el encuestado i responde a la pregunta x con un valor de la escala muy bueno, bueno, regular, malo o muy malo, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando una pregunta no aplica a un entrevistado por el flujo del cuestionario, el correspondiente toma el valor de 1, con las siguientes excepciones correspondientes a los procesos de atención a daños técnicos y atención a reclamos por facturación. Para el segmento de TPBCL residencial es como sigue:
— Si el usuario respondió “no” a la pregunta m de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 35 a 38, esto es I 35 = 100, I 36 = 100, I 37 = 100 e I 38 =100 y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si el usuario respondió “sí” a la pregunta m de la encuesta, la calificación de las preguntas 35 a 38 depende de las respuestas a las preguntas n y o así:
— Si la respuesta a la pregunta n es “sí” y la respuesta a la pregunta o es “sí”, las preguntas 35 a 38 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta n es “no”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 35 a 38, es decir: I 35 = C35, I 36 = C36, I 37 = C37 e I 38 = C38 y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta n es “sí” y en la pregunta o contestó “no”, se asigna a las preguntas 35 y 36 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, I 35 = C35 e I 36 = C36 y para las preguntas 37 y 38 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 35 a 38 toman el valor de 0.
— Si el usuario respondió “no” a la pregunta p de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 46 a 51, esto es I 46 =100, I 47 =100, I 48 =100, I 49 =100, I 50 =100 e I 51 =100 y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si el usuario respondió “sí” a la pregunta p de la encuesta, la calificación de las preguntas 46 a 51 depende de las respuestas a las preguntas q y s así:
— Si la respuesta a la pregunta q es “sí” y la respuesta a la pregunta s es “sí”, las preguntas 46 a 51 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta q es “no”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 46 a 51, es decir: I 46 =C46, I 47 =C47, I 48 =C48, I 49 =C49, I 50 =C50 e I 51 =C51 y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta q es “sí” y en la pregunta s contestó “no”, se asigna a las preguntas 46 y 49 el valor promedio de las personas que respondieron, esas preguntas, esto es, I 46 =C46 e I 49 =C49 y para las preguntas 47, 48, 50 y 51 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 46 a 51 toman el valor de 0.
Donde toma el valor de 0 si el encuestado i responde a la pregunta x con un valor de la escala muy bueno, bueno, regular, malo o muy malo, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando una pregunta no aplica a un entrevistado por el flujo del cuestionario, el correspondiente toma el valor de 1, con las siguientes excepciones correspondientes a los procesos de atención a daños técnicos y atención a reclamos por facturación. Para el segmento de TPBCL corporativo es como sigue:
— Si el usuario respondió “no” a la pregunta o de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 46 a 49, esto es I 46 =100, I 47 =100, I 48 =100 e I 49 =100 y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si el usuario respondió “sí” a la pregunta o de la encuesta, la calificación de las preguntas 46 a 49 depende de las respuestas a las preguntas p y q así:
— Si la respuesta a la pregunta p es “sí” y la respuesta a la pregunta r es “sí”, las preguntas 46 a 49 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta p es “no”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 46 a 49, es decir: I 46 =C46, I 47 =C47, I 48 =C48, I 49 =C49 y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta p es “sí” y en la pregunta r contestó “no”, se asigna a las preguntas 46 y 47 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, I 46 =C46 e I 47 =C47 y para las preguntas 48 y 49 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 46 a 49 toman el valor de 0.
— Si el usuario respondió “no” a la pregunta s de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 57 a 62, esto es I 57 =100, I 58 =100, I 59 =100, I 60 =100, I 61 =100 e I 62 =100 y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si el usuario respondió “sí” a la pregunta s de la encuesta, la calificación de las preguntas 57 a 62 depende de las respuestas a las preguntas t y v así:
— Si la respuesta a la pregunta t es “sí” y la respuesta a la pregunta v es “sí”, las preguntas 57 a 62 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta t es “no”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 57 a 62, es decir: I 57 =C57, I 58 =C58, I 59 =C59, I 60 =C60, I 61 =C61 e I 62 =C62 y los correspondientes toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta t es “sí” y en la pregunta v contestó “no”, se asigna a las preguntas 57 y 60 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, I 57 =C57 e I 60 =C60 y para las preguntas 58, 59, 61 y 62 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 57 a 62 toman el valor de 0.
Una vez identificados estos usuarios, se catalogarán entonces como usuarios TPBCLE del operador, y se deberá calcular su NSU por aparte. Este será denominado como el NSU de TPBCLE del operador.
Para el formulario de TPBCL residencial
Comunicación Ponderador (P)
2 Continuidad en la llamada/que no se caiga la llamada (daños) 0.036
5 Disponibilidad permanente del servicio, sin tener en cuenta suspensiones por no pago (siempre que se levanta la bocina) 0.095
9 Conferencia tripartita/comunicación en tres vías 0.003
14 Favor no interrumpir/abonado ausente 0.003
15 Despertador automático/agenda 0.005
16 Otro ¿cuál? 0.000
23 Agilidad en la respuesta del usuario 0.123
2 Continuidad en la llamada/que no se caiga la llamada (daños) 0.114
9 Conferencia tripartita/comunicación en tres vías 0.005
14 Favor no interrumpir/abonado ausente 0.002
15 Despertador automático/agenda 0.004
Atención daños técnicos
65 Facilidad para realizar el paso a través de la web 0.025
Comunicación Cx N. Válidos
5 Disponibilidad permanente del servicio, sin tener en cuenta suspensiones por no pago (siempre que se levanta la bocina)
9 Conferencia tripartita/comunicación en tres vías
14 Favor no interrumpir/abonado ausente
15 Despertador automático/agenda
16 Otro ¿cuál?
Utilice los siguientes formatos para reportar los resultados de las preguntas abiertas, según la respuesta sea de tipo texto o numérica.
ART. 2º—La presente resolución rige a partir del 1º de enero de 2006.

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