Source: http://docplayer.pl/18619637-Obsluga-klienta-radzenie-sobie-w-trudnych-sytuacjach-zawodowych-dla-pracownikow-urzedu.html
Timestamp: 2018-12-11 11:56:56+00:00

Document:
obsługa klienta - radzenie sobie w trudnych sytuacjach zawodowych, dla pracowników Urzędu - PDF
Download "obsługa klienta - radzenie sobie w trudnych sytuacjach zawodowych, dla pracowników Urzędu"
1 Strona 1 Wrocław: Szkolenie z zakresu Zaawansowana obsługa klienta - radzenie sobie w trudnych sytuacjach zawodowych, dla pracowników Urzędu Miejskiego Wrocławia Numer ogłoszenia: ; data zamieszczenia: OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie dotyczy: zamówienia publicznego. SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY I. 1) NAZWA I ADRES: Gmina Wrocław Urząd Miejski Wrocławia, pl. Nowy Targ 1/8, Wrocław, woj. dolnośląskie, tel , , faks Adres strony internetowej zamawiającego: I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO: Administracja samorządowa. SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego: Szkolenie z zakresu Zaawansowana obsługa klienta - radzenie sobie w trudnych sytuacjach zawodowych, dla pracowników Urzędu Miejskiego Wrocławia. II.1.2) Rodzaj zamówienia: usługi. II.1.3) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia: Zamawiający zleca Wykonawcy przeprowadzenie szkolenia dla pracowników Urzędu Miejskiego Wrocławia w tematyce: Zaawansowana obsługa klienta - radzenie sobie w trudnych sytuacjach zawodowych dla: 8 grup do 12 osób - dwa dni zajęć dla kaŝdej z grup. Do zadań Wykonawcy naleŝy: a) Przygotowanie szczegółowego programu szkolenia, który uwzględni: - aktualne potrzeby dotyczące doskonalenia umiejętności w ww. zakresie, - wskazane formy i metody nauczania (ćwiczenia, warsztaty, symulacje itd.), - ilość czasu przypadająca na poszczególne bloki tematyczne. Szczegółowy program szkolenia zostanie kaŝdorazowo dookreślony na podstawie konsultacji z przedstawicielami Zamawiającego na etapie przygotowania realizacji szkolenia w poszczególnych blokach tematycznych. b) Zapewnienie trenera/ów dysponującego/cych doświadczeniem i wiedzą w
2 Strona 2 przedmiotowych zakresach; c) Zapewnienie sali szkoleniowej na terenie miasta Wrocławia, wyposaŝonej w odpowiedni sprzęt dydaktyczny w odległości maksymalnie 4 km od pl. Nowy Targ 1/8 we Wrocławiu; d) Zapewnienie warunków zgodnych z przepisami BHP w trakcie trwania szkolenia; e) Zapewnienie materiałów szkoleniowych niezbędnych do prawidłowej realizacji programu szkolenia oraz zamieszczenie stosownych emblematów na wszystkich stronach materiałów szkoleniowych; f) Przygotowanie i przeprowadzenie ankiety ewaluacyjnej na początku oraz na końcu kaŝdego szkolenia i przekazanie Zamawiającemu zbiorczego raportu ewaluacyjnego; g) Wydanie uczestnikom stosownych certyfikatów zawierających wymagane emblematy; h) Zapewnienie wyŝywienia (ciastka, kawa, herbata, woda). Zajęcia szkoleniowe będą odbywać się w dniach od poniedziałku do piątku maksymalnie 8 godzin lekcyjnych dziennie z zapewnieniem przynajmniej jednej przerwy na posiłek. Szczegółowe warunki realizacji przedmiotu zamówienia zawarte są w projekcie umowy. Wykonawca jest zobowiązany do wskazania w ofercie części zamówienia, której wykonanie zamierza powierzyć podwykonawcom (art. 36 ust. 4 ustawy Pzp).. II.1.4) Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających: nie. II.1.5) Wspólny Słownik Zamówień (CPV): II.1.6) Czy dopuszcza się złoŝenie oferty częściowej: nie. II.1.7) Czy dopuszcza się złoŝenie oferty wariantowej: nie. II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA: Rozpoczęcie: SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM III.1) WADIUM Informacja na temat wadium: Zamawiający nie wymaga wniesienia wadium III.2) ZALICZKI Czy przewiduje się udzielenie zaliczek na poczet wykonania zamówienia: nie III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW III.3.2) Wiedza i doświadczenie Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku o Zamawiający stwierdzi, iŝ Wykonawca spełnił warunki określone w art. 22 ust. 1 ustawy Pzp, jeśli w szczególności wykaŝe on, Ŝe: W ZAKRESIE WIEDZY I
3 Strona 3 DOŚWIADCZENIA: w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeŝeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, wykonał z naleŝytą starannością szkolenia, w tym co najmniej jeden cykl szkoleń z zakresu radzenia sobie w trudnych sytuacjach kontaktów z klientem powodujących stres lub równowaŝnego np. obsługa trudnego klienta, trening antystresowy, itp. III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku o Zamawiający stwierdzi, iŝ Wykonawca spełnił warunki określone w art. 22 ust. 1 ustawy Pzp, jeśli w szczególności wykaŝe on, Ŝe: W ZAKRESIE DYSPONOWANIA OSOBAMI ZDOLNYMI DO WYKONANIA ZAMÓWIENIA: dysponuje co najmniej jedną osobą posiadającą doświadczenie w realizacji: - co najmniej 10 szkoleń dla minimum 10 osób kaŝde, z zakresu radzenia sobie w trudnych sytuacjach kontaktów z klientem powodujących stres lub równowaŝnego (np. obsługa trudnego klienta, trening antystresowy, itp.) oraz - co najmniej 10 szkoleń dla minimum 10 osób kaŝde, z dowolnego zakresu, w jednostkach administracji publicznej. III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu, naleŝy przedłoŝyć: wykaz wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych równieŝ wykonywanych, dostaw lub usług w zakresie niezbędnym do wykazania spełniania warunku wiedzy i doświadczenia w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert albo wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, a jeŝeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców, oraz załączeniem dokumentu potwierdzającego, Ŝe te dostawy lub usługi zostały wykonane lub są wykonywane naleŝycie wykaz osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, kontrolę jakości lub kierowanie robotami budowlanymi, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych dla wykonania
4 Strona 4 zamówienia, a takŝe zakresu wykonywanych przez nie czynności, oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, naleŝy przedłoŝyć: oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia aktualny odpis z właściwego rejestru, jeŝeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenie w zakresie art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych JeŜeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada: III.4.3.1) dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, Ŝe: nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert III.6) INNE DOKUMENTY Inne dokumenty niewymienione w pkt III.4) albo w pkt III.5) Wykonawca, w przypadku polegania na zasobach innych podmiotów,jest zobowiązany złoŝyć pisemne zobowiązania innych podmiotów do oddania Wykonawcy do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonywaniu zamówienia (w formie oryginału). W przypadku podmiotów trzecich udostępniających zasoby Wykonawcy i jednocześnie biorących udział w realizacji części zamówienia podmioty te są zobowiązane do złoŝenia dokumentów potwierdzających brak podstaw do wykluczenia wskazanych w niniejszym ogłoszeniu. III.7) Czy ogranicza się moŝliwość ubiegania się o zamówienie publiczne tylko dla wykonawców, u których ponad 50 % pracowników stanowią osoby niepełnosprawne: nie SEKCJA IV: PROCEDURA
5 Strona 5 IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia: przetarg nieograniczony. IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT IV.2.1) Kryteria oceny ofert: cena oraz dodatkowe kryteria i ich znaczenie: 1 - Cena Doświadczenie w prowadzeniu szkoleń w przedmiotowym zakresie Doświadczenie w realizacji szkoleń współfinansowanych ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego - 10 IV.2.2) Czy przeprowadzona będzie aukcja elektroniczna: nie. IV.3) ZMIANA UMOWY Czy przewiduje się istotne zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy: tak Dopuszczalne zmiany postanowień umowy oraz określenie warunków zmian Zamawiający informuje, iŝ przewiduje moŝliwość zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy, w przypadku wystąpienia co najmniej jednej z okoliczności wymienionych poniŝej, z uwzględnieniem podawanych warunków ich wprowadzenia: 1) zmiana obowiązującej wysokości stawki podatku VAT, (jeŝeli w trakcie realizacji przedmiotu umowy nastąpi zmiana stawki podatku VAT dla usług objętych przedmiotem zamówienia, Zamawiający dopuszcza moŝliwość zmiany wynagrodzenia umownego o kwotę równą róŝnicy w kwocie podatku zapłaconego przez Wykonawcę - dotyczy to części wynagrodzenia za usługi, których w dniu zmiany stawki podatku VAT jeszcze nie wykonano). 2) zmiana terminu realizacji umowy z przyczyn niezaleŝnych od stron umowy, 3) w innych sytuacjach, których nie moŝna było przewidzieć w chwili zawarcia umowy i mających charakter zmian nieistotnych tj. nie odnoszących się do warunków, które gdyby zostały ujęte w ramach pierwotnej procedury udzielania zamówienia, umoŝliwiłyby dopuszczenie innej oferty niŝ ta, która została pierwotnie dopuszczona, 4) zmiany unormowań prawnych powszechnie obowiązujących, które będą miały wpływ na realizację umowy, 5) gdy zmiany są korzystne dla Zamawiającego. Przewidziane powyŝej okoliczności stanowiące podstawę zmian do umowy, stanowią uprawnienie Zamawiającego nie zaś jego obowiązek wprowadzenia takich zmian. Nie stanowi zmiany umowy w rozumieniu art. 144 ustawy Pzp: zmiana danych związanych z obsługą administracyjno-organizacyjną Umowy, zmiany danych teleadresowych, zmiany osób wskazanych do kontaktów między Stronami. Wszelkie zmiany muszą być dokonywane z zachowaniem przepisu art. 140 ust. 1 i art. 140 ust. 3 ustawy Pzp
6 Strona 6 stanowiącego, Ŝe umowa podlega uniewaŝnieniu w części wykraczającej poza określenie przedmiotu zamówienia zawartego w Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia. IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE IV.4.1) Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia: Specyfikację istotnych warunków zamówienia moŝna uzyskać pod adresem: Urząd Miejski Wrocławia - Wydział Zamówień Publicznych Al. Kromera 44, Wrocław pok IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert: godzina 10:00, miejsce: Urząd Miejski Wrocławia - Wydział Zamówień Publicznych Al. Kromera 44, Wrocław pok IV.4.5) Termin związania ofertą: okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert). IV.4.16) Informacje dodatkowe, w tym dotyczące finansowania projektu/programu ze środków Unii Europejskiej: Usługa jest realizowana w ramach projektu Kompleksowy program wzmocnienia zdolności Urzędu Miejskiego Wrocławia do sprawnej i efektywnej realizacji zadań publicznych współfinansowanego z Europejskiego Funduszu Społecznego Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. IV.4.17) Czy przewiduje się uniewaŝnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budŝetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia: nie Z up. Prezydenta GraŜyna Matuszewska Dyrektor Wydziału Zamówień Publicznych

References: art. 22
 art. 22
 ART. 24
 art. 22
 art. 24
 art. 24
 art. 24
 art. 144
 art. 140
 art. 140