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Timestamp: 2018-10-17 23:02:28+00:00

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RESOLUCIÓN 2091 DE 02 DE ABRIL DE 2009
CONTENIDO:COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES. MODIFICA LA RESOLUCIÓN 2030 DE 2008, EN LO RELACIONADO CON LA METODOLOGÍA DE MEDICIÓN DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA PÚBLICA BÁSICA CONMUTADA LOCAL - TPBCL Y TELEFONÍA PÚBLICA BÁSICA CONMUTADA LOCAL EXTENDIDA - TPBCLE. NOTA: LOS ANEXOS QUE HACEN PARTE DE LA PRESENTE RESOLUCIÓN PUEDEN SER CONSULTADOS EN LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES.
TEMAS ESPECÍFICOS:DERECHO DE LAS COMUNICACIONES, INTERVINIENTES EN EL DERECHO DE LAS COMUNICACIONES, SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES, SERVICIO PÚBLICO DE TELECOMUNICACIONES, SERVICIO PÚBLICO DE TELEFONÍA BÁSICA CONMUTADA, COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
REVISTA LEGISLACIÓN ECONÓMICA N°:1358 DE MAYO 15 DE 2009, PG.729
RESOLUCIÓN 2091 DE 2009
“Por medio de la cual se corrige el contenido del anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008”.
Que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en adelante CRT, mediante la Resolución CRT 2030 de 2008 definió un nuevo esquema de control de gestión y resultados para las empresas de TPBC y como resultado de lo anterior, derogó en todas sus partes el título X junto con los anexos 2B, 2C, 2D, 2E, 2F y 2H de la Resolución CRT 87 de 1997.
Que el artículo 6º de la Resolución CRT 2030 de 2008 estableció como uno de los indicadores que serán utilizados para el control de gestión y resultados de las empresas de telefonía pública básica conmutada el indicador “nivel de satisfacción del usuario, NSU”, cuyo cálculo para efectos de dicho control, deberá tener en cuenta lo dispuesto en el artículo 9º, el cual dispuso que para los servicios de TPBCL y TPBCLE se aplicará la metodología descrita en el anexo 2 de la mencionada resolución. En el mencionado anexo se incluyó la metodología para el nivel de satisfacción del usuario, NSU, correspondiente a la establecida en la Resolución CRT 535 de 2002.
Que la CRT a través de la Resolución CRT 1361 de 2005, previamente había ajustado la metodología de cálculo del indicador de medición del nivel de satisfacción del usuario, NSU, con el fin de mejorar las condiciones para la prestación de los servicios de TPBCL y TPBCLE.
Que dentro de los alcances del proyecto regulatorio “revisión del esquema de control de gestión y resultados de los operadores de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones” que dio lugar a la expedición de la citada Resolución CRT 2030 de 2008, no se comprendía la modificación de los criterios definidos hasta el momento por la CRT para la medición del indicador NSU, toda vez que el mismo hace parte del desarrollo del proyecto “metodología de medición del NSU de los servicios de TPBCL y TPBCLE” previsto dentro de la agenda regulatoria de la CRT para el año 2009.
Que el proceso regulatorio que culminó con la expedición de la Resolución CRT 1361 de 2005, incluyó la etapa de discusión con el sector de la metodología de cálculo del indicador de medición del nivel de satisfacción del usuario, NSU. De la misma manera, el proceso de expedición de la Resolución CRT 2030 de 2008, contó con la etapa de discusión con el sector correspondiente en lo referente al esquema de control de gestión y resultados de los operadores de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones, dentro del cual se especificó que el alcance del proyecto en comento no abarcaba la modificación de la metodología de NSU definida con anterioridad por la CRT.
Que por error involuntario, no se incorporó en el anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008, la última metodología establecida para la medición del indicador de NSU, por lo que se hace necesario corregir el contenido del mismo en el sentido de indicar que la metodología procedente para tales efectos corresponde materialmente a la definida por la CRT en la Resolución CRT 1361 de 2005.
Que de conformidad con lo establecido en el artículo 1º, numeral 3º de la Resolución CRT 1596 de 2006, “por la cual se definen los criterios, así como los casos en los cuales las disposiciones sobre publicidad de proyectos de regulaciones contenidas en el artículo 9º del Decreto 2696 de 2004 no serán aplicables a resoluciones de carácter general”, aquellas decisiones que corrijan errores puramente aritméticos o tipográficos en que se haya incurrido al momento de su expedición no serán sometidos al trámite de publicidad contenido en el artículo 9º del Decreto 2696 antes referenciado, siempre que no incidan en el sentido de la decisión y que el tema sobre el cual versa el error haya sido discutido por el sector dentro del procedimiento de transparencia y publicidad de que habla el Decreto 2696 de 2004.
Que con el fin de efectuar el ajuste del contenido incluido en el anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008 en lo que respecta a la metodología de medición del indicador nivel de satisfacción del usuario, NSU, resulta necesario modificar el anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008, con el fin de incorporar la metodología definida previamente por la CRT en la Resolución CRT 1361 de 2005.
Que el ajuste realizado a través de la presente resolución no conlleva modificación alguna del contenido de la metodología de medición del indicador nivel de satisfacción del usuario, NSU, definida previamente por la CRT en la Resolución CRT 1361 de 2005, la cual en todo caso será objeto de revisión por parte de la CRT en el marco del proyecto regulatorio de “Metodología de medición del NSU de los servicios de TPBCL y TPBCLE” contenido en la agenda regulatoria 2009.
ART. 1º—Modificar el anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008, el cual quedará de la siguiente manera:
Metodología de medición del indicador nivel de satisfacción del usuario
ART. 1º—Ámbito de aplicación. El presente anexo se aplica a todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia.
ART. 2º—Definiciones. Para los efectos de la interpretación del presente anexo, se adoptan las siguientes definiciones:
• Población objeto de la investigación: Usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al sector residencial en las categorías 1ª, 2ª, 3ª, 4ª, 5ª y 6ª de cada una de las empresas operadoras del servicio de TPBCL o TPBCLE, así como los usuarios oficiales, comerciales e industriales denominados en este anexo como estrato 7.
• Muestra: Segmento representativo de la población objeto de la investigación.
• Nivel de satisfacción: Parámetro de referencia que sirve para cuantificar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes o usuarios.
ART. 3º—Objeto del indicador nivel de satisfacción del usuario. Medir para cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar en el territorio nacional, la percepción de los usuarios atendidos en su área de influencia sobre la calidad del servicio que reciben y su grado de satisfacción con dicha calidad.
ART. 4º—Etapas de la metodología para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario. Cada una de las empresas de TPBCL y de TPBCLE del país deberán, de manera obligatoria cada año ejecutar las etapas descritas a continuación para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario:
4.1. Etapa 1: Diseño de la muestra.
Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación estableciendo el número de líneas en servicio a diciembre 31 del año inmediatamente anterior al periodo de medición del indicador, y seleccionando una muestra de acuerdo con lo estipulado en el apéndice 1 “definición de la muestra”.
PAR.—La información obtenida de la muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario.
4.2. Etapa 2: Realización de entrevistas.
Para el año 2006 y en adelante, los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, utilizando para tal efecto los cuestionarios estructurados, definidos en el apéndice 2 de la presente resolución.
El operador tendrá la posibilidad de medir el NSU en cualquier momento del año, repartiendo el número de encuestas a medir, calculadas según el apéndice 1 de la presente resolución, en uno o en varios momentos, desde enero hasta octubre del año respectivo.
Los cálculos del indicador, se harán de acuerdo con lo establecido en el apéndice 3 “obtención del indicador numérico”.
4.3. Etapa 3: Obtención del indicador.
Cada empresa operadora deberá obtener un valor numérico para el indicador nivel de satisfacción del usuario de acuerdo con la metodología de cálculo definida en el apéndice 3 “obtención del indicador numérico”.
ART. 5º—Empresas que deben realizar las mediciones. Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas descritas en el artículo 4º, con empresas especializadas en investigación de mercados que hayan ejecutado contratos o estudios de satisfacción al cliente de productos o servicios de consumo masivo, bajo la modalidad de entrevista personal y telefónica. Adicionalmente, los nuevos operadores deberán aplicar la encuesta una vez cumplido un año de operaciones.
Cada operador deberá contratar empresas de investigación de mercados, cuya suma del valor de sus contratos celebrados en el último año, expresada en términos de salarios mínimos mensuales legales vigentes, en relación con el número de líneas residenciales en servicio que tenga el respectivo operador a diciembre 31 del año inmediatamente anterior a la medición del indicador, cumplan como mínimo con lo exigido en la siguiente tabla:
Número de líneas residenciales en servicio a diciembre 31 del año anterior a la medición. Suma del valor de los contratos de satisfacción al cliente en el último año en smmlv.
Más de 500.001 1.000
De 50.001 hasta 500.000 750
De 20.001 hasta 50.000 500
Menos de 20.000 350
ART. 6º—Presentación de los resultados de medición del indicador. Los resultados obtenidos deben ser remitidos en medio magnético y en documento escrito debidamente firmado por el representante legal de la empresa de TPBCL o TPBCLE, el auditor externo de gestión o la dependencia de control interno y el representante legal de la firma especializada en investigación de mercados, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con copia a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en el formato descrito en el apéndice 4 de la presente resolución.
La medición correspondiente a cada año y el informe presentado por la firma de investigación de mercados, deberá ser recibida por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, a más tardar en los quince (15) primeros días del mes de octubre del año respectivo.
ART. 7º—Verificación y validación de los datos. Los auditores externos de gestión o la dependencia de control interno en el ejercicio de sus funciones, verificarán la consistencia y la calidad de la información obtenida durante las etapas descritas en el artículo 4º de la presente resolución.
ART. 8º—Publicación de los resultados. El resultado del nivel de satisfacción del usuario reportado a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, será información pública y cualquier publicación deberá ir acompañada de la respectiva ficha técnica de cada uno de los estudios realizados.
Número total de entrevistas personales (E.)
Para determinar el tamaño de la muestra, la empresa contratada por el operador deberá determinar el tamaño de muestra que garantice una confiabilidad global mayor del 95% y un error relativo de muestreo menor del 5%. La ficha técnica deberá enviarse con el resultado de la encuesta a la SSPD con copia a la CRT, la cual contendrá por lo menos el tamaño de muestra, la distribución por estratos y regiones, así como el error de estimación del NSU.
No se podrá eliminar para el cálculo del indicador ninguna de las encuestas realizadas, en caso de comprobarse este hecho, la CRT y/o SSPD harán pública la información del nombre del operador, de la firma encuestadora y del auditor externo que llegasen a incurrir en esta falta. La falsedad en la información será sancionada por la SSPD según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
Los operadores que presten el servicio en más de un departamento deben distribuir el número de encuestas obtenido, en cada uno de esos departamentos de acuerdo a su número de líneas en servicio a 31 de diciembre del año inmediatamente anterior.
De esta forma se obtendrá un número de encuestas determinado para realizar en cada departamento, el cual se tendrá que ajustar para obtener como mínimo un 95% de confiabilidad y un máximo de 5% de error en las mediciones hechas en cada uno.
Distribución del número total de entrevistas
El número total de entrevistas (E) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector oficial, industrial – comercial, como se establece en la siguiente fórmula. En el sector oficial, industrial - comercial (categoría siete - 7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial:
Donde h e {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera,
— 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos residenciales del 1 al 6 respectivamente.
— 7 es la categoría correspondiente al sector oficial, industrial - comercial (corporativo).
Para el caso particular de la fórmula anterior se tiene que:
Eh = Número de entrevistas en la categoría h. Este resultado deberá redondearse al entero más cercano.
E = Número total de entrevistas.
Nh = Número de líneas en servicio para la categoría h. En la categoría 7 se deberá contabilizar el número de empresas y no el número de líneas.
N = Número total de líneas en servicio de todas las categorías, teniendo en cuenta que para la categoría 7 se contabiliza el número de empresas.
Después de realizada la distribución por categoría, deberá hacerse un ajuste a la misma para que se realicen por lo menos catorce (14) entrevistas en cada una, asegurando así que la muestra estadística sea representativa para la categoría.
Este ajuste deberá realizarse siempre y cuando el operador tenga más de catorce (14) líneas en servicio en determinada categoría (empresas en el caso de la categoría 7), si dicho número de líneas en servicio es menor, deberá realizarse la entrevista a todos los usuarios de esa categoría. Estos valores deben registrarse en el formato de resultados NSU que se observa en el apéndice 4 del presente anexo.
Para mayor claridad véase el siguiente ejemplo:
Ejemplo. Distribución número total de entrevistas para un operador ficticio:
Categoría N° de líneas en servicio Proporción Nº de encuestas calculado Nº de encuestas ajustado
Estrato 1 600 2.17% 13.04 14
Estrato 2 3,500 12.68% 76.06 76
Estrato 3 9,500 34.41% 206.46 206
Estrato 4 10,000 36.22% 217.33 217
Estrato 5 3,000 10.87% 65.20 65
Estrato 6 1,000 3.62% 21.73 22
Industrial / Comercial 8 (empresas) 0.03% 0.17 (*) 8
Total 27,608 100% 600 608 (**)
(*) Para este caso, el número de encuestas no puede ser catorce (14), porque el número de empresas es solamente ocho (8) en sector industrial - comercial.
(**) Este valor es el número total de encuestas ajustado.
Para que una encuesta sea considerada como válida, la persona a entrevistar debe haberse escogido aleatoriamente, de acuerdo con lo descrito en la siguiente sección de este apéndice. Adicionalmente, el encuestador deberá realizar la totalidad de la encuesta y confirmar que el entrevistado tenga servicio telefónico con el operador de telefonía al que se le está realizando el estudio. En todo caso el mínimo número de encuestas válidas realizadas no debe ser inferior al total de encuestas ajustado, tal como se explicó con ayuda de la tabla anterior.
Selección de las personas que forman parte de la muestra
Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionadas del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico. Para el sector oficial, industrial – comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos, atención a reclamos por facturación, etc.
Según sea el caso, se debe aplicar a las categorías residenciales del 1 al 6, el formulario de encuesta de TPBCL residencial, y para la categoría 7ª, se debe aplicar el formulario de TPBCL corporativo.
Una vez se tenga el resultado de la medición del NSU total del operador, las empresas que presten el servicio de TPBCLE, deberán informarle a la firma de investigación de mercados contratada o a quien esté llevando a cabo la medición, cuáles de los usuarios entrevistados efectivamente en cada una de las categorías, realizaron llamadas en una proporción del 70% o más de su consumo total, a destinos diferentes a su municipio, catalogados a su vez como destinos de local extendida, durante los seis meses anteriores a la medición.
Una vez identificados estos usuarios, se catalogarán entonces como usuarios de TPBCLE del operador, y se deberá calcular su NSU por aparte, este será denominado como el NSU de TPBCLE del operador.
Siguiendo los pasos descritos en el apéndice 3, se obtendrá el NSU total del operador y adicionalmente el NSU de TPBCLE, el cual sólo aplica para el caso de los operadores que presten este servicio.
Los operadores deben almacenar la base de datos de los usuarios y/o empresas encuestadas, indicando nombre, teléfono, fecha, hora de encuesta y ubicación (municipio y departamento); esta base de datos no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos, internos o la SSPD. La falsedad en las encuestas será sancionada por esta última según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
Tipo de entrevistas y su monitoreo
Las entrevistas a realizar deben ser de tipo personal, sin embargo, si el sitio en donde se encuentra alguna de las personas seleccionadas aleatoriamente para realizar la encuesta, es de difícil acceso, por condiciones geográficas o problemas de orden público, se tiene la posibilidad de hacerle la encuesta de tipo telefónico, en cuyo caso se debe adicionar a la base de datos descrita en el numeral anterior, la motivación específica para realizar la entrevista telefónica.
La explicación de los motivos para realizar cada entrevista telefónica debe realizarse por separado, esta información debe ser entregada a la dependencia de control interno o a los auditores externos o internos del operador y a la SSPD, la falsedad en estos motivos será tomada como falsedad en las encuestas.
Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de “(pasar tarjeta Nºx)” y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta I quedaría así:
“¿Cuál es su grado de satisfacción con cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la comunicación en el servicio telefónico local prestado por el operador _______? (leer nombre de la empresa que se está evaluando). (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: Muy bueno, bueno, regular, malo, muy malo, no sabe)”.
De igual forma, la entrevista telefónica requiere que la firma encuestadora cuente con supervisores, encargados de escuchar las entrevistas realizadas por los encuestadores y determinar la adecuada aplicación de la entrevista. Los supervisores deben monitorear aleatoriamente a los entrevistadores durante todo el tiempo de recolección de la información, vigilando entre otros elementos:
— Conducción apropiada (Nombre del entrevistador, nombre de la compañía, tipo de servicio al que se le aplica la encuesta y objeto de la llamada).
— Buen tono de voz.
— Lectura literal de la encuesta.
— Escalas de calificación aplicadas correctamente.
— Utilización de respuestas preparadas cuando sea necesario.
— Cansancio del encuestado/entrevistador.
Si el supervisor determina que el entrevistador no está siguiendo en forma apropiada las normas de la entrevista, deberá asegurarse que este último reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o práctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas.
El operador tendrá la posibilidad de emplear los nombres comerciales utilizados publicitariamente para el posicionamiento de los “servicios adicionales” (Ej.: Se podrán utilizar los nombres comerciales en las preguntas de la sección II que pertenecen al módulo de servicios adicionales), para el reporte deberá utilizar los nombres originales, indicando el nombre publicitario utilizado para la encuesta. No podrá cambiarse ninguna otra de las preguntas de la encuesta.
Después de verificar que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local o local extendida, y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional o internacional, telefonía celular, Internet, etc.
Los operadores podrán adicionar a la presente encuesta, otras preguntas de acuerdo con sus necesidades de investigación. Los resultados de las preguntas adicionales no deben reportarse, y únicamente pueden hacerse preguntas que cumplan con las siguientes condiciones:
— Solo pueden realizarse a los encuestados después de haber terminado las preguntas obligatorias.
— No deben inducir las respuestas de los encuestados.
— No se debe modificar el flujo normal de las preguntas obligatorias.
— Se debe tener en cuenta el tiempo total de la encuesta, para evitar cansancio en los entrevistados.
Los resultados de las preguntas abiertas(1) deben ser adicionados al reporte en los formatos del apéndice 4 del presente anexo. Si el resultado es numérico deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar. Si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como “Otros”. Para mayor claridad, véanse las siguientes dos tablas de ejemplo:
Nº pregunta 17
Atributo Respuesta a “Otro. Cuál?”
Orden Atributo Proporción
1º Servicio nombrado de mayor ocurrencia 32%
2º Siguiente servicio nombrado de mayor ocurrencia 23%
3º Siguiente servicio nombrado de mayor ocurrencia 20%
4º Siguiente servicio nombrado de mayor ocurrencia 17%
5º Otros 8%
Nº pregunta Sección I
Atributo Respuesta a “Número de días:”
Promedio 20 días
Desviación 4,5 días
Los instrumentos de medición que se deben utilizar para el cálculo del NSU son los correspondientes al formulario de TPBCL residencial y al formulario de TPBCL corporativo, los cuales se adjuntan y forman parte integral de la presente resolución.
Para el cálculo del NSU, la firma de investigación de mercados deberá utilizar los valores numéricos asociados a cada una de las respuestas de los entrevistados, los cuales se presentan en la siguiente tabla:
Tarjeta de selección 1
Escala Valor numérico (Ix)
Muy Bueno (MB) 5 100
Bueno (B) 4 75
Regular (R) 3 50
Malo (M) 2 25
Muy Malo (MM) 1 0
No Sabe (NS) 9 N/A
Obtención del indicador numérico
Calculo del indicador nivel de satisfacción de los usuarios de TPBCL
Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables:
X Cada una de las preguntas con escala dentro de las encuestas, donde x Î {1, 2, 3, …, Z}. El número total de preguntas con escala (Z), es diferente para cada formulario: TPBCL residencial o TPBCL corporativo.
h Categoría, donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos residenciales del 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría correspondiente al sector industrial – comercial.
Eh Número de entrevistas en la categoría h.
E Número total de entrevistas.
Nh Número de líneas en servicio para la categoría h.
N Total de líneas en servicio, incluyendo de la categoría 1 a la 7.
Wh Relación entre el número de líneas en servicio para la categoría h respecto al total de líneas en servicio (Nh/N).
Px Ponderador de cada pregunta de acuerdo con la “Tabla de ponderadores” del presente apéndice.
Ix Calificación entre 0 y 100, dada por el usuario a la pregunta x. El valor numérico estará asociado a cada escala de acuerdo con la equivalencia de la tarjeta de selección 1 mostrada en el apéndice 2.
Cx Promedio de calificación para la pregunta x.
NSUhi NSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i E {1, 2, 3, …, Eh}
NSUh NSU promedio para la categoría h.
NSU NSU total.
Sh Desviación estándar para la categoría h.
Para el cálculo del indicador del nivel de satisfacción del usuario, se deben seguir los siguientes pasos:
Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así:
R5x = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta x.
R4x = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta x.
R3x = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta x.
R2x = Número de respuestas con escala 2 en la pregunta x.
R1x = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta x.
Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de “no opina o no sabe / no responde”.
Obtener el número total de respuestas (Rx) para cada pregunta, así:
Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Cx, así:
Calcular el NSU para cada usuario residencial de la siguiente forma:
Donde dix toma el valor de 0 si el encuestado i responde a la pregunta x con un valor de la escala muy bueno, bueno, regular, malo o muy malo, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando una pregunta no aplica a un entrevistado por el flujo del cuestionario, el correspondiente dix toma el valor de 1, con las siguientes excepciones correspondientes a los procesos de atención a daños técnicos y atención a reclamos por facturación. Para el segmento de TPBCL residencial es como sigue:
Atención a daños técnicos
— Si el usuario respondió “NO” a la pregunta m de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 35 a 38, esto es I35=100, I36=100, I37=100 e I38=100 y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si el usuario respondió “SI” a la pregunta m de la encuesta, la calificación de las preguntas 35 a 38 depende de las respuestas a las preguntas n y o así:
— Si la respuesta a la pregunta n es “SI” y la respuesta a la pregunta o es “SI”, las preguntas 35 a 38 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta n es “NO”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 35 a 38, es decir: I35=C35, I36=C36, I37=C37 e I38=C38 y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta n es “SI” y en la pregunta o contesto “NO”, se asigna a las preguntas 35 y 36 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, I35=C35 e I36=C36 y para las preguntas 37 y 38 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los di correspondientes a las preguntas 35 a 38 toman el valor de 0.
Atención a reclamos por facturación
— Si el usuario respondió “NO” a la pregunta p de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 46 a 51, esto es I46=100, I47=100, I48=100, I49=100, I50=100 e I51=100 y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si el usuario respondió “SI” a la pregunta p de la encuesta, la calificación de las preguntas 46 a 51 depende de las respuestas a las preguntas q y s así:
— Si la respuesta a la pregunta q es “SI” y la respuesta a la pregunta s es “SI”, las preguntas 46 a 51 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta q es “NO”, se califica con el promedio de los usuarios que si respondieron a las preguntas 46 a 51, es decir: I46=C46, I47=C47, I48=C48, I49=C49, I50=C50 e I51=C51 y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta q es “SI” y en la pregunta s contesto “NO”, se asigna a las preguntas 46 y 49 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, I46=C46 e I49=C49 y para las preguntas 47, 48, 50 y 51 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los di correspondientes a las preguntas 46 a 51 toman el valor de 0.
Calcular el NSU para cada usuario del segmento de TPBCL corporativo de la siguiente forma:
Donde dix toma el valor de 0 si el encuestado i responde a la pregunta x con un valor de la escala muy bueno, bueno, regular, malo o muy malo, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando una pregunta no aplica a un entrevistado por el flujo del cuestionario, el correspondiente dix toma el valor de 1, con las siguientes excepciones correspondientes a los procesos de atención a daños técnicos y atención a reclamos por facturación. Para el segmento de TPBCL corporativo es como sigue:
— Si el usuario respondió “NO” a la pregunta o de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 46 a 49, esto es I46=100, I47=100, I48=100 e I49=100 y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si el usuario respondió “SI” a la pregunta o de la encuesta, la calificación de las preguntas 46 a 49 depende de las respuestas a las preguntas p y q así:
— Si la respuesta a la pregunta p es “SI” y la respuesta a la pregunta r es “SI”, las preguntas 46 a 49 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta p es “NO”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 46 a 49, es decir: I46=C46, I47=C47, I48=C48 e I49=C49 y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta p es “SI” y en la pregunta r contestó “NO”, se asigna a las preguntas 46 y 47 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, I46=C46 e I47=C47 y para las preguntas 48 y 49 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los di correspondientes a las preguntas 46 a 49 toman el valor de 0.
— Si el usuario respondió “NO” a la pregunta s de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 57 a 62, esto es I57=100, I58=100, I59=100, I60=100, I61=100 e I62=100 y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si el usuario respondió “SI” a la pregunta s de la encuesta, la calificación de las preguntas 57 a 62 depende de las respuestas a las preguntas t y v así:
— Si la respuesta a la pregunta t es “SI” y la respuesta a la pregunta v es “SI”, las preguntas 57 a 62 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta t es “NO”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 57 a 62, es decir: I57=C57, I58=C58, I59=C59, I60=C60, I61=C61 e I62=C62 y los correspondientes di toman el valor de 0.
— Si la respuesta a la pregunta t es “SI” y en la pregunta v contesto “NO”, se asigna a las preguntas 57 y 60 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, I57=C57 e I60=C60 y para las preguntas 58, 59, 61 y 62 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los di correspondientes a las preguntas 57 a 62 toman el valor de 0.
Calcular el NSU por categoría:
Calcular la desviación estándar para cada categoría:
Calcular el NSU total:
El NSU total del operador obtenido mediante las fórmulas mostradas anteriormente, será el único dato válido para todos los efectos regulatorios y de ley.
Sin embargo, los operadores que presten el servicio de TPBCLE deben obtener y reportar un NSU adicional de este servicio, tal como se describe a continuación:
Una vez identificados estos usuarios, se catalogarán entonces como usuarios de TPBCLE del operador, y se deberá calcular su NSU por aparte. Este será denominado como el NSU de TPBCLE del operador.
En consecuencia, para obtener el NSU de TPBCLE del operador, se deben seguir las mismas fórmulas descritas anteriormente, teniendo en cuenta que se deben aplicar únicamente sobre los usuarios catalogados como de TPBCLE del operador en los estratos del 1 al 7.
Tabla de ponderadorespara el formulario de TPBCL residencial:
Ponderador (P)
1 Nitidez y claridad en la comunicación 0.076
2 Continuidad en la llamada / que no se caiga la llamada (daños) 0.036
3 Conexión inmediata a la hora de realizar una llamada 0.061
4 Calidad de la comunicación mientras usted conversa por teléfono 0.064
5 Disponibilidad permanentemente del servicio, sin tener en cuenta suspensiones por no pago. (siempre que se levanta la bocina). 0.095
6 Código de bloqueo o bloqueo secreto 0.019
7 Llamada en espera 0.018
8 Contestador automático 0.008
9 Conferencia tripartita / Comunicación en tres vías 0.003
10 Transferencia de llamadas 0.003
11 Marcación abreviada 0.003
12 Identificador de llamadas de la última llamada entrante 0.015
13 Conexión o comunicación sin marcar 0.003
14 Favor no interrumpir / abonado ausente 0.003
15 Despertador automático / agenda 0.005
16 Otro. ¿Cuál? 0.000
17 ¿Cuál es su grado de satisfacción general con la disponibilidad de información sobre el costo mensual de estos servicios? 0.020
Atención telefónica al usuario
18 Horarios de atención al usuario 0.033
19 Agilidad para establecer comunicación con la operadora 0.013
20 Amabilidad del personal 0.013
21 Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario 0.032
22 Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.053
23 Agilidad en la respuesta a la consulta del usuario 0.123
Atención al usuario en oficinas
24 Horarios de atención al usuario 0.026
25 Ubicación de las oficinas en la ciudad 0.036
26 Comodidad de las oficinas 0.026
27 Lo adecuado del tiempo de espera en fila para ser atendido 0.033
28 Agilidad de la atención en oficinas 0.036
29 Amabilidad del personal 0.058
30 Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario 0.073
31 Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.077
Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos
32 Lo adecuado del tiempo utilizado en suministrar el último servicio 0.045
33 Cumplimiento del tiempo prometido para suministrar el servicio requerido 0.123
34 Información que le dieron sobre el estado de su solicitud 0.286
35 Agilidad en la reparación solicitada por el usuario (tiempo de reparación) 0.021
36 Efectividad en la reparación del daño, es decir, le solucionaron apropiadamente la falla reportada 0.011
37 Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud 0.013
38 Agilidad en la atención a la solicitud del usuario 0.015
39 Claridad y sencillez de la información contenida en la factura 0.029
40 Nivel de diferenciación entre lo facturado por el servicio local y otros servicios 0.058
41 Correspondencia entre el valor facturado y el servicio local prestado 0.077
42 Puntualidad en la entrega de la factura 0.067
43 Diversidad de opciones de planes tarifarios, tales como prepago, tarifa plana, cuenta controlada y planes sin cargo fijo 0.091
44 Variedad de medios de pago (bancos, cajeros, teléfonos, internet, oficinas del operador, almacenes de cadena y bombas de gasolina) 0.048
45 Variedad de formas de pago (efectivo, cheque, tarjetas débito o crédito) 0.111
46 Cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo 0.002
47 Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud 0.006
48 Utilización de medios adecuados para dar respuesta a los reclamos 0.009
49 Efectividad en la solución 0.010
50 Disponibilidad de personal suficiente para la atención de los reclamos 0.004
51 Amabilidad del personal 0.002
Para el formulario de TPBCL corporativo:
1 Nitidez y claridad en la comunicación 0.093
2 Continuidad en la llamada / que no se caiga la llamada (daños) 0.114
3 Conexión inmediata a la hora de realizar una llamada 0.071
4 Calidad de la comunicación mientras usted conversa por teléfono 0.077
5 Disponibilidad permanente del servicio, sin tener en cuenta suspensiones por no pago (siempre que se levanta la bocina) 0.136
6 Código de bloqueo o bloqueo secreto 0.010
7 Llamada en espera 0.010
8 Contestador automático 0.005
9 Conferencia tripartita / Comunicación en tres vías 0.005
10 Transferencia de llamadas 0.005
11 Marcación abreviada 0.005
12 Identificador de llamadas de la última llamada entrante 0.005
13 Conexión o comunicación sin marcar 0.002
14 Favor no interrumpir / abonado ausente 0.002
15 Despertador automático / agenda 0.004
16 Servicio de PBX 0.020
17 Servicio de E1 0.005
18 Servicio de datos 0.005
19 Servicio de Internet 0.040
20 Otro ¿Cuál? 0.000
21 ¿Cuál es su grado de satisfacción general con la disponibilidad de información sobre el costo mensual de estos servicios? 0.030
22 Horarios de atención al usuario 0.051
23 Agilidad para establecer comunicación con la operadora 0.019
24 Amabilidad del personal 0.013
25 Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario 0.040
26 Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.016
27 Agilidad en la respuesta a la consulta del usuario 0.128
28 Facilidad para comunicarse con el ejecutivo de cuenta 0.010
29 Conocimiento del ejecutivo para dar la información requerida por el usuario 0.010
30 Efectividad del ejecutivo de cuenta para que el operador le dé un buen servicio 0.010
31 Agilidad en la solución del problema cuando es responsabilidad del ejecutivo de cuenta 0.010
32 Amabilidad en la atención 0.010
33 Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.010
34 Cumplimiento del compromiso adquirido por el ejecutivo de cuenta 0.010
35 Horarios de atención al usuario 0.026
36 Ubicación de las oficinas en la ciudad 0.036
37 Comodidad de las oficinas 0.026
38 Lo adecuado del tiempo de espera en fila para ser atendido 0.033
39 Agilidad de la atención en oficinas 0.036
40 Amabilidad del personal 0.058
41 Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario 0.073
42 Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.077
43 Lo adecuado del tiempo utilizado en suministrar el último servicio 0.021
44 Cumplimiento del tiempo prometido para suministrar el servicio requerido 0.057
45 Información que le dieron sobre el estado de su solicitud 0.133
46 Agilidad en la reparación solicitada por el usuario (tiempo de reparación) 0.022
47 Efectividad en la reparación del daño, es decir, le solucionaron apropiadamente la falla reportada 0.012
48 Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud 0.020
49 Agilidad en la atención a la solicitud del usuario 0.006
50 Claridad y sencillez de la información contenida en la factura 0.017
51 Nivel de diferenciación entre lo facturado por el servicio local y otros servicios 0.075
52 Correspondencia entre el valor facturado y el servicio local prestado 0.034
53 Puntualidad en la entrega de la factura 0.051
54 Diversidad de opciones de planes tarifarios, tales como prepago, tarifa plana, cuenta controlada y planes sin cargo fijo 0.027
55 Variedad de medios de pago (bancos, cajeros, teléfonos, internet, oficinas del operador, almacenes de cadena y bombas de gasolina) 0.028
56 Variedad de formas de pago (efectivo, cheque, tarjetas débito o crédito) 0.024
57 Cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo 0.002
58 Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud 0.006
59 Utilización de medios adecuados para dar respuesta a los reclamos 0.009
60 Efectividad en la solución 0.010
61 Disponibilidad de personal suficiente para la atención de los reclamos 0.004
62 Amabilidad del personal 0.002
63 Facilidad para acceder al estado de consumo telefónico de la empresa 0.025
64 Nivel de detalle de la información sobre los consumos de la empresa 0.025
65 Facilidad para realizar el pago a través de la web 0.025
66 Facilidad para tramitar reclamos a través de la web 0.025
La información deberá reportarse por medio de los formatos presentados en este apéndice de forma impresa y digitalizada.
Formatos de presentación de los datos
1.1. La información para el segmento de TPBCL residencial deberá reportarse por medio del siguiente formato de forma impresa y digitalizada:
Cx = Promedio de calificación de la pregunta x
Cx n. válidos
1 Nitidez y claridad en la comunicación
2 Continuidad en la llamada/que no se caiga la llamada (daños)
3 Conexión inmediata a la hora de realizar una llamada
4 Calidad de la comunicación mientras usted conversa por teléfono
5 Disponibilidad permanentemente del servicio, sin tener en cuenta suspensiones por no pago. (Siempre que se levanta la bocina).
6 Código de bloqueo o bloqueo secreto
7 Llamada en espera
8 Contestador automático
9 Conferencia tripartita / Comunicación en tres vías
10 Transferencia de llamadas
11 Marcación abreviada
12 Identificador de llamadas de la última llamada entrante
13 Conexión o comunicación sin marcar
14 Favor no interrumpir / abonado ausente
15 Despertador automático / agenda
16 Otro. ¿Cuál?
17 ¿Cuál es su grado de satisfacción general con la disponibilidad de información sobre el costo mensual de estos servicios?
18 Horarios de atención al usuario
19 Agilidad para establecer comunicación con la operadora
20 Amabilidad del personal
21 Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario
22 Orientación sobre los procedimientos a seguir
23 Agilidad en la respuesta a la consulta del usuario
24 Horarios de atención al usuario
25 Ubicación de las oficinas en la ciudad
26 Comodidad de las oficinas
27 Lo adecuado del tiempo de espera en fila para ser atendido
28 Agilidad de la atención en oficinas
29 Amabilidad del personal
30 Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario
31 Orientación sobre los procedimientos a seguir
32 Lo adecuado del tiempo utilizado en suministrar el último servicio
33 Cumplimiento del tiempo prometido para suministrar el servicio requerido
34 Información que le dieron sobre el estado de su solicitud
35 Agilidad en la reparación solicitada por el usuario (tiempo de reparación)
36 Efectividad en la reparación del daño, es decir, le solucionaron apropiadamente la falla reportada
37 Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud
38 Agilidad en la atención a la solicitud del usuario
39 Claridad y sencillez de la información contenida en la factura
40 Nivel de diferenciación entre lo facturado por el servicio local y otros servicios
41 Correspondencia entre el valor facturado y el servicio local prestado
42 Puntualidad en la entrega de la factura
43 Diversidad de opciones de planes tarifarios, tales como prepago, tarifa plana, cuenta controlada y planes sin cargo fijo
44 Variedad de medios de pago (bancos, cajeros, teléfonos, internet, oficinas del operador, almacenes de cadena y bombas de gasolina)
45 Variedad de formas de pago (efectivo, cheque, tarjetas débito o crédito)
46 Cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo
47 Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud
48 Utilización de medios adecuados para dar respuesta a los reclamos
49 Efectividad en la solución
50 Disponibilidad de personal suficiente para la atención de los reclamos
51 Amabilidad del personal
1.2. La información para el segmento de TPBCL corporativo deberá reportarse por medio del siguiente formato de forma impresa y digitalizada:
Cx = Promedio de calificación de la pregunta
5 Disponibilidad permanentemente del servicio, sin tener en cuenta suspensiones por no pago (siempre que se levanta la bocina)
16 Servicio de PBX
17 Servicio de E1
18 Servicio de datos
19 Servicio de Internet
20 Otro ¿Cuál?
21 ¿Cuál es su grado de satisfacción general con la disponibilidad de información sobre el costo mensual de estos servicios?
22 Horarios de atención al usuario
23 Agilidad para establecer comunicación con la operadora
24 Amabilidad del personal
25 Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario
26 Orientación sobre los procedimientos a seguir
27 Agilidad en la respuesta a la consulta del usuario
28 Facilidad para comunicarse con el ejecutivo de cuenta
29 Conocimiento del ejecutivo para dar la información requerida por el usuario
30 Efectividad del ejecutivo de cuenta para que el operador le dé un buen servicio
31 Agilidad en la solución del problema cuando es responsabilidad del ejecutivo de cuenta
32 Amabilidad en la atención
33 Orientación sobre los procedimientos a seguir
34 Cumplimiento del compromiso adquirido por el ejecutivo de cuenta
35 Horarios de atención al usuario
36 Ubicación de las oficinas en la ciudad
37 Comodidad en las oficinas
38 Lo adecuado del tiempo de espera en fila para ser atendido
39 Agilidad de la atención en oficinas
40 Amabilidad del personal
41 Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario
42 Orientación sobre los procedimientos a seguir
43 Lo adecuado del tiempo utilizado en suministrar el último servicio
44 Cumplimiento del tiempo prometido para suministrar el servicio requerido
45 Información que le dieron sobre el estado de su solicitud
46 Agilidad en la reparación solicitada por el usuario (tiempo de reparación)
47 Efectividad en la reparación del daño, es decir, le solucionaron apropiadamente la falla reportada
48 Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud
49 Agilidad en la atención a la solicitud del usuario
50 Claridad y sencillez de la información contenida en la factura
51 Nivel de diferenciación entre lo facturado por el servicio local y otros servicios
52 Correspondencia entre el valor facturado y el servicio local prestado
53 Puntualidad en la entrega de la factura
54 Diversidad de opciones de planes tarifarios, tales como prepago, tarifa plana, cuenta controlada y planes sin cargo fijo
55 Variedad de medios de pago (bancos, cajeros, teléfonos, internet, oficinas del operador, almacenes de cadena y bombas de gasolina)
56 Variedad de formas de pago (efectivo, cheque, tarjetas débito o crédito)
57 Cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo
58 Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud
59 Utilización de medios adecuados para dar respuesta a los reclamos
60 Efectividad en la solución
61 Disponibilidad de personal suficiente para la atención de los reclamos
62 Amabilidad del personal
63 Facilidad para acceder al estado de consumo telefónico de la empresa
64 Nivel de detalle de la información sobre los consumos de la empresa
65 Facilidad para realizar el pago a través de la web
66 Facilidad para tramitar reclamos a través de la web
Formato de resultados de preguntas abiertas
Utilice los siguientes formatos para reportar los resultados de las preguntas abiertas, según la respuesta sea de tipo texto o numérica
Formato de respuesta abierta tipo texto
Formato de respuesta abierta tipo numérica
Formato de resultados del NSU
Categoría Líneas en servicio Nº de encuestas inicial Nº de encuestas ajustado NSU Desviación estándar
Estrato 1 N1 E1 NSU1 S1
Estrato 2 N2 E2 NSU2 S2
Estrato 3 N3 E3 NSU3 S3
Estrato 4 N4 E4 NSU4 S4
Estrato 5 N5 E5 NSU5 S5
Estrato 6 N6 E6 NSU6 S6
Industrial/Comercial N7 E7 NSU7 S7
Total N E NSU S
NOTA: La nomenclatura descrita en este formato utiliza las variables definidas en el apéndice 3.
Los operadores de TPBCLE deberán reportar los resultados obtenidos para el NSU de este servicio, por separado, en el mismo formato presentado anteriormente.
ART. 2º—Derogatorias.
La presente resolución modifica en lo pertinente la Resolución CRT 2030 de 2008, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 1º de esta resolución.
ART. 3º—Vigencias.
NOTA: Los anexos que hacen parte de la presente resolución pueden ser consultados en la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.
(1) Las preguntas abiertas son aquellas en las que el formulario tiene un espacio subrayado para anotar respuestas distintas a las prescritas, por ejemplo, cuando se pregunta número de días o atributos no previstos en el formato.

References: RESOLUCIÓN 
 RESOLUCIÓN 

RESOLUCIÓN 
 Resolución 
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