Source: http://laadministracionaldia.inap.es/noticia.asp?id=1152470
Timestamp: 2019-05-22 11:52:18+00:00

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Sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat
Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental (DOCV de 20 de abril de 2016). Texto completo.
El Decreto 41/2016 regula los instrumentos generales del sistema para la mejora de la calidad de la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, con el fin de garantizar a la ciudadanía la prestación de unos servicios públicos de calidad.
Asimismo establece directrices para la evaluación del cumplimiento y resultados de sus planes y programas y su correspondiente publicidad.
Prueba de ello son las normas actualmente en vigor, como el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre , del Consell, por el que se aprobó la Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana y se regularon las Cartas de Servicios en la Generalitat, el Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat, el Decreto 62/2010, de 16 de abril , del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat, y el Decreto 165/2010, de 8 de octubre , del Consell, por el que se establecen medidas de simplificación y reducción de cargas administrativas en los procedimientos gestionados por la Administración de la Generalitat y su sector público, junto a los Planes de Simplificación y Reducción de Cargas (Plan SIRCA, 1 y 2) que se han aprobado por el Consell.
Este fundamento está en línea con los principios establecidos ya por la Ley 30/1992, de 26 de noviembre , de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como en la reciente Ley 40/2015, de 1 de octubre , de Régimen Jurí- dico del Sector Público y en la Ley 39/2015, de 1 de octubre , del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y recogidos en el artículo 9 del Estatut dAutonomia de la Comunitat Valenciana, que proclama el derecho a una buena administración y determina que todas las ciudadanas y ciudadanos tienen derecho a que las administraciones públicas de la Generalitat traten sus asuntos de modo equitativo e imparcial, y en un plazo razonable, y a gozar de servicios públicos de calidad.
De esta reflexión se deriva una primera conclusión: el presente decreto tiene por objetivo fundamental la revisión y mejora de la nor- mativa actualmente vigente en materia de mejora de la calidad de los servicios públicos prestados por el sector público de la Generalitat. Esta normativa se concreta, de forma esencial, en los citados decretos del Consell 191/2001, de 18 de diciembre, 165/2006, de 3 de noviembre, y 62/2010, de 16 de abril, los cuales son derogados tras su refundición, con determinadas modificaciones, en un único texto que proporciona un tratamiento armonizador entre disposiciones que de forma separada -por exigencias meramente cronológicas, fruto de sus aprobaciones en momentos distintos- abordaban instrumentos generales de un mismo propósito, como era la mejora de la calidad de los servicios y la satisfacción de las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
En línea con este objetivo de mejora, el Segundo Plan de Simplificación y Reducción de Cargas Administrativas Plan SIRCA-2 (2013- 2015), dentro de los objetivos de simplificación y reducción de la complejidad jurídica marcados por la Directiva 2006/123/CE , del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, impone de forma específica la necesidad de revisión y mejora de los citados decretos, dentro del mandato general que el Plan establece en relación con toda la normativa existente en el ámbito de la Administración de la Generalitat, tanto de los nuevos proyectos como de las disposiciones en vigor, para simplificar y reducir la normativa que afecte tanto a la ciudadanía, como a las empresas.
A ello hay que añadir las nuevas obligaciones que, en materia de transparencia y difusión de la información se imponen, tanto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre , de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, como en la Ley 2/2015, de 2 de abril , de la Generalitat, de Transparencia, Buen Gobierno y Participación Ciudadana de la Comunitat Valenciana, y que guardan una estrecha relación con los instrumentos de mejora de la calidad de los servicios que se regulan en esta norma.
El capítulo III da cobertura a una más amplia regulación de las cartas de servicios, en mayor sintonía con la configuración armonizada que se ha elaborado como Marco Común sobre las Cartas de Servicios en las administraciones públicas españolas por parte de la Red Inte- radministrativa de Calidad. Esta nueva regulación pone el énfasis en el concepto de compromisos de calidad, como elemento clave sobre el que gira la carta de servicios.
Por último, el capítulo VII, recoge un aspecto tan importante como la difusión de información relativa a la calidad de los servicios, a través del Portal de Transparencia, remitiéndose a los términos y condiciones establecidos en la reciente Ley 2/2015, de 2 de abril , de la Generalitat, de Transparencia, Buen Gobierno y Participación Ciudadana de la Comunitat Valenciana.
En su virtud, de conformidad con lo previsto en los artículos 31 y 33 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de la Generalitat, del Consell, cumplidos los trámites de información pública previstos en su artículo 43, y a propuesta del conseller de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación, conforme con el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana, y previa deliberación del Consell, en la reunión del día 15 de abril de 2016, DECRETO
Artículo 3. Criterios y principios corporativos de actuación
Artículo 4. Instrumentos para la mejora
1. Las evaluaciones de calidad y las evaluaciones del cumplimiento y resultados de los planes y programas 2. Las cartas de servicios.
Artículo 5. Planificación de la mejora
Artículo 6. Apoyo a la mejora continua
1. Con independencia de los planes a que se refiere el artículo anterior, o como complemento de ellos, según los casos, el órgano competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, a través de la unidad administrativa con competencias en esta materia, diseñará y ejecutará acciones que den soporte y faciliten la mejora continua, impulsando la simplificación, mejora administrativa y reducción de cargas burocráticas y administrativas, conforme a lo previsto en el Decreto 165/2010, de 8 de octubre , del Consell, o norma que en el futuro lo sustituya.
Artículo 9. Las autoevaluaciones de calidad
Artículo 11. Proyectos de mejora
Artículo 12. Medición de los planes y programas y evaluación de su cumplimiento y resultados
3. La información relativa al cumplimiento de los objetivos de los planes y programas se obtendrá de la realización de evaluaciones de sus resultados, en las que se tratará de conocer hasta qué punto se están consiguiendo los objetivos establecidos o esperados -evaluación de eficacia- e, incluso en su caso, a qué coste se consiguen en términos de tiempo, recursos humanos y materiales -evaluación de eficiencia-, todo ello con el fin de constatar que los resultados obtenidos son consecuencia de la implementación de la intervención pública.
Con independencia de estas evaluaciones departamentales, el órgano o unidad competente en materia de inspección general de todos los servicios, en los términos y con el alcance que se establezca en sus planes de actuación podrá realizar asimismo evaluaciones de la eficacia y eficiencia de determinados planes y programas, al amparo de lo dispuesto en los artículos 3.1.b y 4.4 y 4.5. del Decreto 68 /2014, de 9 de mayo , del Consell, por el que se regula el ejercicio de la competencia y las funciones de inspección general de los servicios de la Administración de la Generalitat.
Artículo 13. Definición y enfoque del sistema de gestión
Artículo 14. Fines
Artículo 15. Alcance y nivel administrativo de las cartas de servicios
2. Corresponde al órgano directivo responsable en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, impulsar y desarrollar estrategias que orienten a las distintas organizaciones públicas de la Generalitat sobre la conveniencia de aprobar e implantar, en sus ámbitos respectivos, estos instrumentos de mejora de la calidad de los servicios.
A tal efecto desde el nivel central y departamental de la Red de Calidad, regulada en el artículo 42 de esta disposición, se elaborará un mapa de cartas de servicios, comprensivo de los sectores o servicios de especial impacto en la ciudadanía, en el que se plasme la anterior orientación, mapa que será revisado y actualizado periódicamente.
Artículo 16. Contenido
La carta, cuando proceda, indicará las medidas de subsanación y, en su caso, de compensación, que se ofrecen en el supuesto de un hipoté- tico incumplimiento de los compromisos asumidos por la organización, las cuales serán acordes con la naturaleza y contenido del servicio de que se trate.
Artículo 17. Aprobación de las cartas
Artículo 19. Control y seguimiento de los compromisos y evaluación del sistema
2. Cada órgano directivo elaborará un informe anual valorativo de las cartas de servicios que existan en los órganos, centros o unidades que de él dependan y analizará el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos y la consideración, en su caso, de medidas y propuestas correctoras, señalando la carta o cartas que requieren ser revisadas y/o actualizadas. Este informe será remitido en el primer trimestre del año al órgano directivo competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos 3. A la vista de los informes recogidos en el punto anterior, el órgano directivo competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos realizará, cada tres años, una evaluación externa extraordinaria del sistema de gestión de las cartas de servicios en vigor.
Artículo 21. Vigencia, suspensión y cese de efectos
Artículo 22. La certificación de calidad
Artículo 25. Efectos
Artículo 26. Los premios
Artículo 27. Modalidades
Artículo 29. Otros reconocimientos
Artículo 30. Conceptos y naturaleza
d) Las quejas no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre , Reguladora del Derecho de Petición.
Iniciación, tramitación, finalización y seguimiento de las quejas, sugerencias y agradecimientos
Artículo 31. Criterios de calidad básicos para la tramitación y gestión de las quejas y sugerencias
Artículo 32. Presentación de las quejas y sugerencias
a) Se podrá presentar la queja de forma electrónica utilizando para ello los certificados electrónicos incorporados al documento nacional de identidad, los certificados electrónicos reconocidos y los sistemas de firma electrónica avanzada que se admitan por la administración según la normativa vigente, tal y como se establece en el artículo 26.1 del Decreto 220/2014, de 12 de diciembre, del Consell, por el que se aprueba el Reglamento de Administración Electrónica de la Comunitat Valenciana b) Si la queja o sugerencia se presenta sin firma electrónica avanzada de la persona interesada, su órgano receptor comprobará previamente si contiene la información necesaria que permita la identificación y datos de la persona remitente (nombre y apellidos, DNI, dirección postal o correo electrónico, a efectos de recibir las correspondientes comunicaciones), de manera que pueda procederse a su tramitación y contestación. En caso contrario, se le requerirá para que complete dicha información. De no ser posible contactar o de no recibir la información requerida, se procederá al archivo de la queja o sugerencia, sin más trámite.
7. En todas las unidades de registro de la Administración de la Generalitat se advertirá, mediante carteles informativos o cualquier otro procedimiento similar, de la posibilidad de formular quejas y suge-
rencias, con la indicación de que tiene a su disposición impresos tipo, cuyos modelos figuran en el portal institucional de la Generalitat, para poder materializarlas, sin perjuicio de la plena validez, en todo caso, de las quejas o sugerencias presentadas sin sujeción a modelo alguno, siempre y cuando cumplan los requisitos recogidos en el punto 2 del presente artículo.
Artículo 33. Registro y remisiones de las quejas, sugerencias y agradecimientos
Artículo 34. Tramitación de quejas y sugerencias
Artículo 35. Plazo de respuesta
Artículo 36. Órganos responsables de la respuesta
Artículo 37. Seguimiento de las quejas y sugerencias
Artículo 38. Información a la ciudadanía y quejas por incumplimiento del deber de respuesta
Artículo 39. Mejora continua
5. Por su parte, este mismo órgano directivo elaborará, en los dos meses siguientes, un informe de evaluación global de todos los departamentos, con el fin de comprobar el cumplimiento del trato de atención a la ciudadanía y, a la vista de los planes específicos de mejora de las diferentes consellerias, y del examen conjunto de la información estadística y analítica de todas las quejas y sugerencias, extraerá las conclusiones oportunas con el fin de diseñar acciones de mejora de la calidad globa les que incorporará a los planes generales de mejora de la Generalitat que en cada caso haya de elaborar.
Artículo 40. Definición
Artículo 41. Niveles de actuación
Artículo 42. Distribución organizativa de la Red de Calidad
a) Este nivel, de apoyo técnico, lo forman los titulares de las subsecretarías de cada una de las consellerias, así como los órganos equivalentes en el caso del sector público instrumental, tanto de forma directa como a través de su participación en la Comisión Interdepartamental para la Modernización Tecnológica, la Calidad y la Sociedad del Conocimiento en la Comunitat Valenciana (CITEC), en los términos que se establecen en su norma de creación (Decreto 112/2008, de 25 de julio , del Consell, por el que se crea la Comisión Interdepartamental para la Modernización Tecnológica, la Calidad y la Sociedad del Conocimiento en la Comunitat Valenciana).
Artículo 43. Difusión de información sobre calidad de los servicios públicos
Primera. Correspondencias
Segunda. Repercusión económica
Tercera. Regulación de quejas y sugerencias en los sectores y entidades especiales y aplicación informática corporativa
En tanto se aprueba esta regulación específica, las consellerias y los demás órganos competentes de los entes citados adoptarán las medidas provisionales que resulten necesarias para garantizar que los usuarios y usuarias de sus servicios puedan ejercer su derecho a presentar quejas, sugerencias, así como obtener una tramitación, control y respuesta adecuados.
De la adopción de estas medidas provisionales se dará cuenta al órgano competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios.
Cuarta. Programas de evaluaciones de calidad y de cartas de servicios
Quinta. Evaluaciones y certificaciones de calidad en los sectores sanitario, educativo y de servicios sociales
Sexta. Evaluaciones, certificaciones y sistema de calidad de los entes integrantes del sector público instrumental
Primera. Régimen transitorio de quejas
La tramitación y contestación de las quejas y sugerencias presentadas con anterioridad a la entrada en vigor del presente decreto, se regirán por la normativa anterior, esto es, por el Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , del Consell.
Segunda. Régimen transitorio de las cartas de servicios
DISPOSICIÓN DEROGATORIA Única. Cláusulas derogatorias
El Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat.
El Decreto 191/2001, de 18 de diciembre , del Consell, por el que se aprobó la Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana y se regulan las cartas de servicios en la Generalitat.
El Decreto 62/2010, de 16 de abril , del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat.

References: artículo 9
 artículo 43

Artículo 3

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 9

Artículo 11

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14

Artículo 15
 artículo 42

Artículo 16

Artículo 17

Artículo 19

Artículo 21

Artículo 22

Artículo 25

Artículo 26

Artículo 27

Artículo 29

Artículo 30

Artículo 31

Artículo 32
 artículo 26

Artículo 33

Artículo 34

Artículo 35

Artículo 36

Artículo 37

Artículo 38

Artículo 39

Artículo 40

Artículo 41

Artículo 42

Artículo 43