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Timestamp: 2018-07-19 01:13:11+00:00

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Description: Esta presentación se hizo como parte del Curso de Ingeniería de Software de Telecomunicaciones, conducido por el Ing. Mario Armando Rosero y ofrecido dentro de la Especialización en Informática y C...
Esta presentación se hizo como parte del Curso de Ingeniería de Software de Telecomunicaciones, conducido por el Ing. Mario Armando Rosero y ofrecido dentro de la Especialización en Informática y Ciencias de la Computación por la Fundación Universitaria Konrad Lorenz(FUKL, www.fukl.edu, Bogotá, Colombia)
Ingeniería de Software de Telecomunicaciones Aseguramiento y Gestión de las Relaciones con el Cliente
Profesor: Mario Armando Rosero
Elaborada por: Pervys Rengifo Rengifo
Fundación Universitaria Konrad LorenzFUKL-www.fukl.edu
ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
MANEJO DE PROBLEMAS Y GESTION DE QoS/ANS AL CLIENTE
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Estrategia y Compromiso Gestión de Mercadeo y Ofertas Estrategia y Política de Mercado Estrat., Política y Planeación de Productos y Portafolio
Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura Gestión del Ciclo de Vida del Producto
Soporte y Alistamiento de Operaciones
Planeación y Compromiso de Producto y Ofertas
Entrega de Capacidad de Producto y Oferta
Entrega de Capacidad de Mercadeo Desarrollo y Retirada de Productos Comunicaciones y Promociones de Mercadeo Soporte y Gest. de Proc. de Operaciones de CRM Gestión de Ventas y Canales Respuesta de Aprov. de Mercadeo
Gestión de la Interfaz con el Cliente
Manejo de Problemas Gestión de QoS y ANS
Entrega de Capacidad de CRM
Desarrollo de Ventas y Canales
Diagnóstico de Desempeño de Productos, Merc. y Clientes
Alistamiento de Operaciones de CRM
Gestión de Facturación y Recaudo
Gestión y Operaciones de Servicio Gestión de Problemas de Servicio
Desarrollo y Gestión de Servicios
Estrategia y Política de Servicios
Planeación y Compromiso de Servicios
Entrega de Capacidad de Servicios y Operaciones
Desarrollo y Retirada de Servicios
Diagnóstico de Desempeño de Servicios
Gestión de Procesos de Soporte a SM&O
Alistamiento de SM&O
Configuración y Activación de Servicios
Análisis, Acción y Reporte de Calidad del Servicio
Tarificación del Servicio e Instancias Específicas
Gestión y Operaciones de Recursos Gestión de Problemas de Recursos
Estrategia y Política de Recursos y Tecnología
Plan y Compromiso de Recuros y Tecnología
Entrega de Capacidad de Recursos y Operaciones
Diagnóstico de Desempeño de Recursos
Gestión de Procesos de Soporte a RM&O
Alistamiento de RM&O
Provisión y Ubicación de Recursos para Instan. de Serv.
Análisis, Acción y Reporte de Calidad de los Recursos
Recolección, Análisis y Control de Datos de Recursos
Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro
Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado Reporte y Gestión de Problemas de S/P
Estrategia y Política de la Cadena de Suministro
Planeación y Compromiso de la Cadena de Suministro
Disponibilidad de Capacidad de la Cadena de Suministro
Desarrollo de la Cadena de Sumin. y Gest. del Cambio
Diagnóstico de Desempeño de la Cadena de Suministro
Gestión de Proc. de Sop. a Operaciones de S/PRM
Alistamiento de Operaciones de S/PRM
Compras a S/P
Gestión de Órdenes de Compra a S/P
Gestión de Desempeño de S/P
Gestión de Convenios y Facturación
Gestión de la Interfaz con el S/P
Planeación Estratégica y Empresarial
Gestión de Marcas, Investigación de Mercados y Publicidad
Gestión de la Calidad Empresarial, Planeación y Arq. de Procesos y TI Gestión y Soporte de la Arquitectura de Procesos
Investigación y Desarrollo, Adquisición de Tecnología
Gestión de Marcas Publicidad
Gestión de Calidad Empresarial Investigación y Desarrollo Gestión del Conocimiento Adquisición de Tecnología
Planeación de la Arquitectura Empresarial
Gestión Empresarial de Grupo
Estrategia y Planeación de Sistemas de Información
Gestión de las Relaciones Externas y con los Accionistas Gestión de las Relaciones Públicas y con la Comunidad
Gestión de Recuperación de Desastres, Seguridad y Fraude Planeación de Recuperación de Desastres y Contingencias
Gestión Financiera Gestión de Compras Gestión de Bienes Raíces
Gestión de las Relaciones con los Accionistas Gestión Legal Estrategia de la Fuerza de Trabajo Gestión de Empleados y Relaciones Laborales
• Este proceso es responsable de la ejecución de las actividades proactivas y reactivas de mantenimiento, para asegurar que los servicios provistos a los clientes estén disponibles continuamente, y para mantener los niveles de desempeño de los ANS y de QoS. Realiza un monitoreo continuo del estado y del desempeño de los recursos para detectar proactivamente posibles fallas. Recoge datos de desempeño y los analiza para identificar problemas potenciales y resolverlos sin impacto al cliente. Recibe los reportes de problemas desde los clientes, informa a los clientes sobre el estado del problema, y asegura la restauración y reparación, como también la satisfacción del cliente.
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GESTION DE LAS RELACIONES CON
• Este agrupamiento de procesos comprende el conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisición, ampliación y retención de una relación con un cliente. Trata acerca del servicio y soporte al cliente, ya sea en centros de atención, por teléfono, web o servicio en campo. Trata también acerca de la gestión de retención, ventas cruzadas, ventas ascendentes y mercadeo directo con el propósito de realizar ventas a los clientes. CRM también incluye la recolección de la información de los clientes y su aplicación para personalizar e integrar la entrega de los servicios al cliente, como también para identificar oportunidades para incrementar el valor del cliente para la empresa. La introducción de CRM es una característica clave del eTOM sobre TOM.
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• Estos procesos son responsables de la recepción de los reportes de problemas por parte de los clientes, su resolución y su comunicación al cliente sobre el estado de las actividades pertinentes. También contactan y apoyan al cliente ante la detección de cualquier problema que afecte el servicio.
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MANEJO DE QoS y ANS
• estos procesos encierran el monitoreo, la gestión y el reporte de la Calidad del Servicio (QoS) entregada vs. la contractual, como está definida en las descripciones del servicio de la empresa, los contratos con los clientes o los catálogos de productos; también se ocupan del desempeño de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) para instancias específicas de servicio
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Descomposición del Manejo de Problemas en el nivel 3 de procesos
Aislamiento del Problemas e Inicio de la Solución Seguimiento y Gestión del Problema Reporte del Problema Problema Resuelt
AISLAMIENTO DEL PROBLEMA E INICIO DE LA RESOLUCIÓN Recibe, aisla el problema e inicia las acciones de resolución
El propósito de este proceso es: •Registrar y aislar los reportes de problemas recibidos de los clientes •Registrar la información recibida acerca de los clientes impactados por problemas que afecten el servicio, y la información del problema reportado •Aislar la fuente/origen del problema con el fin de determinar que acciones tomar e iniciar la resolución del problema.
REPORTE DEL PROBLEMA
Descripción Genera y gestiona todos los reportes relacionados con problemas, que serán reportados a los clientes y/o a otros procesos Nombre del Proceso Descripción SEGUIMIENTO Y GESTION DEL PROBLEMA Hace el seguimiento y el manejo de la evolución del problema durante su ciclo de vida.
Este proceso puede pro-activamente o pasivamente obtener información acerca del estado del problema, obtener sus atributos u obtener sus formatos archivados después de su conclusión. Además este proceso es responsable del manejo del escalamiento del problema, si se presenta alguna situación de riesgo.
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Asegura que se resuelva el problema que está afectando al cliente
El cliente posiblemente será contactado para preguntarle si está satisfecho con la resolución del problema y si está de acuerdo en corregir el reporte sobre las violaciones en ANS/QoS
DESCOMPOSICIÓN DE LA GESTIÓN DE QoS/ANS EN TRES NIVELES DE PROCESOS
Gestión QoS/ANS
Evaluación del desempeño Manejo deal cliente QoS/ANS las violaciones a la QoS/ANS Gestión de Reportes
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO QoS/ANS AL CLIENTE
Maneja el desempeño general de QoS/ANS al cliente para asegurar que las obligaciones contractuales se estén cumpliendo Estos procesos son responsables de asegurar que la QoS recibida por el cliente esté conforme con las obligaciones contractuales acordadas con él. Ellos chequean que los datos de QoS que ellos reciben de otros procesos y entidades se encuentren en el umbral QoS requerido y ellos alertan a otros procesos y entidades si esto no se verifica. Ellos son los responsables de mantener una visión general de la calidad de productos al cliente
Nombre del MANEJO DE LAS VIOLACIONES AL Proceso QoS/ANS Descripción Asegura que el cliente y los procesos del internos relevantes sean informados de las Proceso degradaciones y violaciones en la calidad del servicio y qué acciones se emprenden para resolver la degradación o la violación Estos procesos analizan toda la información relacionada con una degradación o violación del QoS/ANS y toma las acciones apropiadas cuando se cruza el umbral en QoS o se violan los acuerdos. Estos procesos hacen seguimiento de las acciones para asegurar que cliente quede satisfecho con la resolución del problema; también se aseguran que el cliente se informado de cualquier mantenimiento planeado u otros eventos que probablemente Fundación Universitaria Konrad Lorenzimpacten la entrega del servicio al cliente. FUKL-www.fukl.edu 15
Nombre del Proceso Descripción del Proceso
Reporta acerca del desempeño de QoS/ANS del cliente
Estos reportes se hacen para manejar la producción y presentación de reportes al cliente sobre los niveles de servicio en la forma y en el tiempo acordados con él, para preparar los reportes para los procesos internos y para responder a los requerimientos específicos sobre el desempeño de los servicios al cliente
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Procesos del Manejo de Problemas
Procesos de la Gestion QoS/ANS
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