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Timestamp: 2018-01-23 08:22:57+00:00

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Guía de preparacion para la acreditación by pablo rodriguez - issuu
GUÍA PRÁCTICA DE PREPARACIÓN PARA LA ACREDITACIÓN EN SALUD (Versión 19 de Julio de 2005)
ISBN Título: GUÍA PRÁCTICA DE PREPARACIÓN PARA LA ACREDITACIÓN EN SALUD Autores Versión Inicial: Producto del proyecto “Evaluación y Ajuste de los Procesos, Estrategias y Organismos Encargados de la Operación del Sistema de Garantía de Calidad para las Instituciones de Prestación de Servicios” realizado por el Consorcio Asociación Centro de Gestión Hospitalaria – Canadian Council on Health Services - Qualimed Revisión y Ajuste: Ministerio de la Protección Social ICONTEC Dra. Beatriz Montes Pabón Interventora contrato de concesión 00187 DE 2003 Nombre y dirección del Editor- Impresor: 2004 Bogotá D. C. Octubre de 2004. RESERVA DEL DERECHO DE AUTOR  MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL Se autoriza la reproducción total o parcial, siempre y cuando se mantenga la integridad del texto y se cite la fuente
JORGE LEÓN SÁNCHEZ MESA VICEMINISTRO DE RELACIONES LABORALES
EDUARDO ALVARADO SANTANDER MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL REPÚBLICA DE COLOMBIA
RAMIRO GUERRERO CARVAJAL VICEMINISTRO TÉCNICO
LUIS MANUEL NEIRA SECRETARIO GENERAL
BLANCA ELVIRA CAJIGAS DE ACOSTA DIRECTORA GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIOS
DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIOS BLANCA ELVIRA CAJIGAS DE ACOSTA DIRECTORA GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIOS
MARCELA GIRALDO SUÁREZ MD. MSC MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL REPÚBLICA DE COLOMBIA
FRANCISCO RAÚL RESTREPO P. MD. CONSULTOR ACREDITACIÓN
PROGRAMA APOYO A LA REFORMA DE SALUD TERESA MARGARITA TONO R. DIRECTORA EJECUTIVA PROGRAMA APOYO A LA REFORMA DE SALUD
JULIO CÉSAR VERGEL MD. CONSULTOR ACREDITACIÓN
DIRECTOR GENERAL DEL PROYECTO: CARLOS EDGAR RODRÍGUEZ MD.
EQUIPO TÉCNICO: ROSA CANO V. NÉSTOR OMAR CORREA MD. ZULEIMA RUBIO S.
ICONTEC*
EN SALUD DE COLOMBIA, EN DESARROLLO DEL CONTRATO 00187 DE 2003, CONCESIÓN ADJUDICADA RESOLUCIÓN
POR 3557
NOVIEMBRE DE 2003 COMO PRODUCTO DEL
DE MÉRITOS No. MPS-03-2003.
TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 13 LA ESTRATEGIA DE LA ACREDITACIÓN ............................................................... 15 1.
PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN PARA LA EVALUACIÓN DE
ACREDITACIÓN.............................................................................................................. 21 1.1
EL PAPEL DE LA GERENCIA ...................................................................................21
GRUPO DE PLANEACIÓN Y LIDERAZGO DE LA ACREDITACIÓN.................21
PLAN DE ACCIÓN........................................................................................................22
CARACTERIZACIÓN DE LOS EQUIPOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................23
PLAN DE COMUNICACIÓN .......................................................................................23
PLAN DE EDUCACIÓN ...............................................................................................24
APOYO CONTINUO .....................................................................................................24
EQUIPOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................. 27 2.1
CLASES DE EQUIPOS DE AUTOEVALUACIÓN...................................................27
Equipos de servicio/atención al cliente:...........................................................................27
Equipos de apoyo: ..............................................................................................................27
Equipos de liderazgo:.........................................................................................................28
SELECCIÓN DE LOS INTEGRANTES DE LOS EQUIPOS DE
AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................................28
ESTRUCTURA Y COMPOSICIÓN.............................................................................28
APOYO ...........................................................................................................................28
FUNCIONAMIENTO .....................................................................................................29
ROLES Y RESPONSABILIDADES............................................................................29
CONEXIÓN CON LA ORGANIZACIÓN COMO PARTE DE UN TODO..............30
AUTOEVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO...................................................... 31
ANÁLISIS DE LOS ESTÁNDARES ...........................................................................31
ACTIVIDADES CONCOMITANTES QUE DESARROLLAN LOS EQUIPOS
DURANTE LA AUTOEVALUACIÓN......................................................................................32 3.2.1
Discusión de los Estándares y Textos.............................................................................32
Documentación del cumplimiento del estándar .............................................................33
Fortalezas y oportunidades para el mejoramiento. ...................................................33
Elementos de la escala de calificación .......................................................................35
Indicadores de desempeño .........................................................................................................38
MEDIDA DE CUMPLIMIENTO....................................................................................38
Dimensiones a evaluar ...............................................................................................................39
Variables de cada dimensión............................................................................................39
Enfoque ...........................................................................................................................39
Implementación ..............................................................................................................39
Resultado ........................................................................................................................39
MEJORAMIENTO .........................................................................................................40
ESCALA DE CALIFICACIÓN ............................................................................ 41 ENFOQUE ..................................................................................................................................41 IMPLEMENTACIÓN Y DESPLIEGUE...................................................................................42 RESULTADOS ..........................................................................................................................43
INSTRUCTIVO PARA CALIFICAR Y MEJORAR .......................................... 45 5.1
NIVELES DE CALIFICACIÓN.....................................................................................45
Obtención del Resultado de Calificación Global .......................................................................46
Obtención del Cumplimiento Individual del Estándar ...............................................................46
EVALUANDO Y MEJORANDO EL PROCESO DE LA CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN ............................................................................................................. 47 5.3.1 Establecer un mejoramiento...........................................................................................................48 5.3.2.
La tarea de identificar o dar prioridad a los procesos............................................................48
El análisis de los resultados de monitoreo .................................................................................49
Llevar a cabo los mejoramientos ...............................................................................................49
Los estándares de mejoramiento ................................................................................................49
PREPARACIÓN PARA LA VISITA DE EVALUACIÓN ................................ 51 6.1
PASOS QUE GUÍAN A LA VISITA DE EVALUACIÓN ..........................................51
DISCUSIÓN PRELIMINAR ENTRE EL EQUIPO DE EVALUACIÓN Y LA
ENTIDAD ACREDITADORA ...................................................................................................52 6.3
REUNIÓN DE APERTURA..........................................................................................53
EVALUACIÓN DEL EQUIPO DE LA ATENCIÓN/SERVICIO AL CLIENTE ......54
Visita a las instalaciones....................................................................................................54
Revisión de los registros....................................................................................................54
Entrevistas con los clientes y sus familias ......................................................................55
Reuniones con los equipos de servicio / atención al cliente ........................................56
EVALUANDO LOS EQUIPOS DE APOYO ..............................................................57
Reunión con el equipo de gerencia de la información ..................................................57
Reunión con el equipo de recursos humanos ................................................................58
Reunión con el equipo de gerencia del ambiente físico................................................59
EVALUACIÓN DE LOS EQUIPOS DE LIDERAZGO .............................................60
Reunión con el equipo de direccionamiento...................................................................60
Reunión con el equipo de gerencia..................................................................................61
ANÁLISIS DE RESULTADOS – REUNIÓN DE CIERRE.......................................61
DESPUÉS DE LA EVALUACIÓN DE ACREDITACIÓN............................... 63 7.1
ACCIONES INMEDIATAS ...........................................................................................63
ACCIONES A LARGO PLAZO ...................................................................................63
EL MAPA EN UN SITIO VISIBLE ..........................................................................................64
APÉNDICE - HOJAS DE EJERCICIOS ........................................................... 67 8.1
MUESTRA DE UN CAMINO CRÍTICO PARA LA PREPARACIÓN EN
ACREDITACIÓN .......................................................................................................................68
PREPARACIÓN Y PLANEACIÓN PARA LA EVALUACIÓN DE
ACREDITACIÓN ......................................................................................................................73 8.3
EQUIPO DE PLANEACIÓN DE LA EVALUACIÓN PARA LA ACREDITACIÓN74
PLAN DE COMUNICACIÓN PARA LA ACREDITACIÓN...................................78
PLAN DE EDUCACIÓN PARA LA ACREDITACIÓN .............................................79
EQUIPOS........................................................................................................................80
PREPARACIÓN PARA LA VISITA DE INSTALACIONES ....................................83
HOJA DE EVALUACIÓN DEL TRABAJO DESARROLLADO POR EL EQUIPO
DE EVALUACIÓN ....................................................................................................................86 8.9
EVENTOS ADVERSOS TRAZADORES ...................................................................87
ÍNDICE DE CUADROS........................................................................................ 93
ÍNDICE TEMÁTICO.............................................................................................. 95
SUMARIO .............................................................................................................. 97
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación
INTRODUCCIÓN El objetivo de este documento es informar, orientar y dar elementos prácticos a las instituciones de salud, tanto prestadores como aseguradores con el fin de adelantar su preparación para el proceso de acreditación y sean capaces de alcanzar los beneficios que esta estrategia de mejoramiento continuo de la calidad les brinda. Hace parte del proceso integral de acreditación de entidades de salud de Colombia definido por el Decreto 2309 de 2002. Este es un documento oficial del Ministerio de la Protección Social y su alcance va mas allá de las instituciones que interactúan de manera directa con el ente acreditador. Las recomendaciones contenidas en esta guía aplican: 1) A las instituciones que han tomado la decisión de presentarse ante la entidad acreditadora para ser evaluados y optar a recibir el título de “acreditado en salud”, ofreciéndoles unas directrices para operacionalizar su autoevaluación, y 2) A las instituciones que aunque no vayan a presentarse en el corto plazo, sí han tomado la decisión de mejoramiento, ofreciéndoles unos lineamientos para hacer mas eficiente y efectivo el proceso de autoevaluación, y así direccionar sus acciones de mejora de la calidad, para posteriormente presentarse al proceso de acreditación. Esta versión final se produce como desarrollo del producto entregado durante la ejecución del proyecto “Evaluación y Ajuste de los Procesos, Estrategias y Organismos Encargados de la Operación del Sistema de Garantía de Calidad para las Instituciones de Prestación de Servicios”, desarrollado por el consorcio Asociación Centro de Gestión Hospitalaria – Canadian Council on Health Services Accreditation – Qualimed, el cual luego de ser ajustado por el equipo técnico de calidad del Ministerio de la Protección Social, teniendo como criterios la adecuación a los desarrollos operativos realizados por ICONTEC, entidad acreditadora nacional, en virtud de la concesión del Sistema Único de Acreditación, otorgada por el Ministerio de la Protección Social, las recomendaciones hechas por el equipo técnico de esta misma entidad, así como el análisis de las primeras experiencias de autoevaluación. Se ha aprovechado especialmente el conocimiento y la experiencia del Consejo Canadiense de Acreditación de Servicios de Salud, organización que por más de cincuenta años ha aplicado el sistema de acreditación en el Canadá y ha apoyado y orientado a otros países que han tenido la iniciativa de desarrollar procesos de mejoramiento de la calidad en sus instituciones, con base en su experiencia, utilizando los estándares fundamentados en la filosofía de la atención centrada en el cliente y en el Mejoramiento Continuo de la Calidad. Esta guía hace recomendaciones acerca de las acciones que debe desarrollar la institución durante la etapa de preparación para la evaluación incluyendo el establecimiento y funcionamiento de equipos de trabajo, la preparación para la visita de evaluación por parte de los evaluadores, y proporciona una orientación sobre lo que las organizaciones pueden lograr después de la evaluación. Además, hay algunas ideas para ayudar a las organizaciones a alistarse para la evaluación. Se incluyen métodos que han sido puestos en práctica y que han funcionado en las instituciones. La versión final de esta guía, se sometió a la evaluación y el concepto de entidades representativas de prestadores, aseguradores y universidades, cuyas observaciones y sugerencias se tomaron en consideración para el ajuste final del texto. El contenido del texto está organizado en un formato y lenguaje fácilmente accesibles para los integrantes del equipo de salud y de apoyo logístico y administrativo de las instituciones de tal manera que tanto en las IPSs Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 13
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación como en las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios puedan conocer los aspectos relacionados con:  La estrategia del Sistema Único de Acreditación (Capítulo inicial, sin numeración)  Las decisiones gerenciales que la organización debe asumir para la planeación y preparación para la evaluación de acreditación, así como los aspectos relacionados con la conformación de los equipos de acreditación. ( capítulos 1 y 2)  Los aspectos relacionados con la autoevaluación, y calificación del grado de cumplimiento de los estándares, y recomendaciones para identificar y direccionar los procesos de mejoramiento. (capítulos 3, 4 y 5)  Lo relacionado con algunos elementos que desde el inicio del proceso la organización debe tomar en consideración para desarrollar una exitosa coordinación con el ente acreditador, en especial para la visita de evaluación y recomendaciones para las acciones que se darían en la fase posterior a la visita por parte del ente acreditador. (Capítulos 6 y 7)  Finalmente se incluyen en un apéndice, algunas sugerencias de formatos que le permitan documentar y organizar algunos de los aspectos críticos del proceso (apéndice) Cada organización debe decidir cuál es la mejor manera de utilizar esta guía. La sección de funcionamiento de los equipos de autoevaluación puede ser entregada a cada líder de equipo como herramienta de entrenamiento. La sección de autoevaluación puede ser copiada y distribuida a todos los miembros de trabajo antes o durante la primera reunión para usarla como un ejercicio de conformación de equipos. Los miembros de la junta directiva y los directivos de primer nivel deben interesarse en la sección que mira hacia el futuro, y pueden usarla para generar discusiones en mejoramiento de calidad y en el plan estratégico de la organización. Muchas alternativas están abiertas. Los gerentes, así como los directivos de áreas, pueden utilizar esta guía. También puede ser aprovechada por las universidades y otras instituciones formadoras para la docencia sobre la acreditación, por las áreas de calidad de las instituciones y los asesores externos, así como por los entes territoriales en desarrollo de su función de asistencia técnica; el lenguaje es claro y conciso de tal forma que el mensaje no se pierde. A pesar de que esta guía está escrita para las instituciones de salud, también debe ser conocida por los usuarios y otras partes interesadas en la excelencia de la atención de salud en Colombia, de tal manera que todos los actores del proceso de acreditación tengan la misma información y puedan referirse al mismo material durante la preparación y conducción de la evaluación. Las ideas de este documento son recomendaciones técnicas no obligatorias, puesto que no son la única forma de llevar a cabo la evaluación para la acreditación. Acorde con la filosofía de mejoramiento continuo del Sistema Único de Acreditación en salud, esta guía se revisará periódicamente, de tal manera que incorpore el aprendizaje del sistema en la implementación de la acreditación como estrategia de mejoramiento y que en cada nueva actualización refleje con mayor precisión las especificidades del arte del mejoramiento de la calidad en las condiciones específicas de la prestación de servicios de salud en nuestro país.
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LA ESTRATEGIA DE LA ACREDITACIÓN Cuando el 9 de febrero de 2004, el Ministerio de la Protección Social e ICONTEC, como entidad acreditadora, lanzaron el Sistema Único de Acreditación, uno de los componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud, colocaron a disposición de los prestadores de servicios de salud, EPS, ARS y empresas de medicina prepagada que voluntariamente quieran demostrar el cumplimiento de altos niveles de calidad, una importante herramienta de gestión gerencial que puede impactar de manera notable la resolución de muchos de sus problemas críticos. El Sistema Único de Acreditación es una estrategia y una metodología de mejoramiento continuo de la calidad específica para las instituciones de salud, de larga trayectoria y desarrollo conceptual y metodológico a nivel mundial y de probada efectividad. En nuestro Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud, establecido mediante el Decreto 2309 de 2002, la acreditación en salud está planteada como uno de los componentes a través de los cuales se debe obtener el objetivo del mejoramiento continuo de la calidad y consecuentemente, para que una entidad pueda aplicar ante el ente acreditador para optar al otorgamiento del título de “acreditado en salud”, debe estar previamente habilitada, verificado su cumplimiento por el ente correspondiente* y no estar sujeta a ninguna sanción en el último año como mínimo, en todo caso debe siempre informar sobre cualquier información en su contra al momento de presentarse, para el que el organismo acreditador haga los análisis y tome las decisiones correspondientes. El Sistema Único de Acreditación está completamente articulado con los demás componentes del SOGC de la Atención en Salud: en tanto que la habilitación esta planteada para proteger al paciente de la prestación de servicios en las cuales los riesgos sean potencialmente inaceptables desde el punto de vista del sistema, la acreditación direcciona hacia la excelencia en el desempeño y la auditoría sirve de elemento de comprobación acerca de si la atención observada efectivamente ha alcanzado tales niveles, así como se constituye en un mecanismo de aseguramiento de las mejoras conseguidas. Finalmente el sistema de información articula los diferentes componentes y es el mecanismo a través del cual se materializará el incentivo de prestigio. En el mundo esta metodología aparece por primera vez a comienzos del siglo XX cuando Ernest A. Codman propone el “Standard Mínimo”, base del primer programa de estandarización hospitales (1918), muchas décadas antes de que se propusieran estrategias similares (convergentes) en el modelo industrial, durante este tiempo la metodología se ha refinado y madurado llegando a las técnicas modernas actuales de acreditación basadas en los conceptos y métodos del mejoramiento continuo de la calidad, que miran a la organización de manera integral, centran la estrategia de mejoramiento en la búsqueda de resultados centrados en el cliente y ya hacia el final del siglo se inicia un proceso de creación de un enfoque global a nivel internacional para los procesos de acreditación en el mundo liderado por la International Society for † Quality in Healthcare (ISQua) . Tal proceso denominado “Programa Internacional de Acreditación” se realiza a través de la estandarización mediante dos vías: 1) Un set de estándares para evaluar al ente acreditador ‡ denominado estándares internacionales de acreditación y 2) Unos principios generales con los cuales se pueden estandarizar los estándares de acreditación denominados Principios internacionales para estándares § de acreditación *
Para el caso de las IPSs la secretaría departamental o distrital y para las entidades administradoras de planes de beneficios (ARSs, EPSs, Empresas de Medicina Prepagada) la Superintendencia Nacional de Salud † ALPHA Agenda, issue Two, Volume One, May 2000, page 22 ‡ International Accreditation Standards for Healthcare External Evaluation Bodies § International Principles for Healthcare Standards Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 15
El desarrollo del proceso en nuestro país incluyó la revisión de experiencias internacionales y de los diferentes modelos aplicados en algunos países, lo cual posibilitó en el diseño incorporar en el modelo algunos de los elementos que caracterizan las más avanzadas experiencias de calidad en el mundo. Nuestro modelo además incorpora algunas características muy propias nuestras como: 1) Es operado por un ente * acreditador único el cual lidera el sistema en ejercicio de una concesión del estado , implementando las políticas de calidad del país y bajo la supervisión del concedente, en este caso el Ministerio de la Protección Social, 2) La acreditación se encuentra completamente integrada en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad. Este modelo nos garantizará procesos únicos, eficientes y transparentes para la etapa de evaluación y otorgamiento del Certificado de Acreditación en Salud, y le brindarán al sistema una imagen de credibilidad, solidez y transparencia que serán claves en el éxito de la estrategia, 3) en el caso específico de ICONTEC, sus funciones como ente acreditador mientras dure la concesión otorgada por el estado, están claramente diferenciadas y funcionan independientemente de su rol como ente certificador, normalizador o institución educativa. Lo anterior significa que si una institución eventualmente ha sido certificada en un proceso ISO, el hecho de que ICONTEC sea su ente certificador o no, no le brinda ninguna posición preferencial para ser acreditado en salud. Igualmente, en el caso de las actividades educativas, haber recibido capacitación por parte del área educativa de ICONTEC, tampoco le brinda ninguna ventaja adicional en el proceso de obtención del certificado de acreditado en salud. La importancia de este sistema radica, por una parte, en que constituye una oportunidad para que las instituciones sean competitivas en el plano internacional, dado que nuestro modelo de acreditación incluye como una de las tareas en el corto plazo la estandarización internacional de nuestros estándares y nuestro ente acreditador, mediante el proceso de evaluación contra los estándares ISQua, la Sociedad Internacional † de Calidad en Salud y su Federación Internacional de Acreditación con el fin de incrementar la competitividad de nuestras instituciones para la exportación de servicios de salud y, por otra, generar competencia entre las entidades por ofrecer mejores servicios, a través de los incentivos de prestigio que trae incorporado el Sistema Único de Acreditación, lo cual redundará directamente en beneficio de los usuarios, quienes tendrán la opción de escoger entre aquellas instituciones que presenten más altos estándares de calidad Pero los beneficios que la acreditación brinda a las instituciones y al sistema van mucho más allá del prestigio: cuando una institución desarrolla procesos de mejoramiento que apuntan a lograr el cumplimiento de los estándares de acreditación, obtienen resultados que justifican con creces los recursos que destine a ello: el artículo 47 del Decreto 2309/2002, principio eficiencia, plantea “Las actuaciones y procesos que se desarrollen dentro del Sistema Único de Acreditación procurarán la productividad y el mejor aprovechamiento de los recursos disponibles con miras a la obtención de los mejores resultados posibles”, lo cual al materializarse en resultados tangibles deberá impactar en:  Incrementar la probabilidad de que el paciente/cliente sea atendido con el pleno cumplimiento de sus derechos  Incrementar la efectividad clínica de los servicios que se presten en las instituciones acreditadas  Disminuir el riesgo al paciente  Incrementar la eficiencia clínica en lo referente a la adecuación en la utilización de los recursos *
Para esto, el Ministerio abrió un concurso público de méritos que ganó ICONTEC quien será la institución acreditadora en salud de Colombia durante los próximos cinco años, en desarrollo del contrato 00187 de 2003, concesión adjudicada por resolución 3557 del 19 noviembre de 2003 como producto del concurso de méritos No. MPS-03-2003. † ISQua creó la Accreditation Federation – Alpha Council, a la cual algunos entes acreditadores como The Quality Health New Zealand (miembro) y The Council for Health Service Accreditation of Southern Africa (Acreditado por Alpha) se refieren como la Internacional Accreditation Federation, modalidad que adoptamos para denominar tal organismo, ya que permite diferenciarlo de otras Federaciones de Acreditación existentes en el mundo Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 16
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación  Incrementar la satisfacción de los usuarios en términos de sus percepciones y sus expectativas  Todo la anterior impacta claramente en la contención de costos de no calidad y genera una tasa de retorno, que puede evidenciarse, de los esfuerzos destinados al mejoramiento Por lo tanto, el alcance de esta estrategia va más allá de las instituciones de excelencia con que cuenta nuestro país y aplica a la totalidad de las instituciones prestadoras y administradoras de planes de beneficios * habilitadas , representando una estrategia de mejoramiento del sistema en su conjunto: los estándares de acreditación representan la concreción en la operación de la política de calidad del sistema de seguridad social en salud y los estándares definen el modelo de excelencia y óptimo rendimiento hacia el cual se debe mover la atención en salud en Colombia, tanto en la prestación como en el aseguramiento. La acreditación es una estrategia de mejoramiento, y no debe confundirse con la consecución del certificado de acreditación, el cual solo es la forma a través de la cual se operacionaliza el incentivo de prestigio: así los estándares de acreditación son aplicables a cualquier institución independientemente de su estado de † desarrollo, por esa razón hablamos de dos ciclos operacionales durante la ejecución de las acciones que la institución despliega en desarrollo de la estrategia de mejoramiento de la acreditación: 1. Preparación para la aplicación a la Acreditación: para iniciarlo solamente requiere que la institución, luego de haber presentado su declaración de habilitación haya tomado la decisión firme y sincera de mejorar, implica analizar y estudiar cada uno de los estándares y comparar contra ellos el desempeño organizacional, evaluándolo tanto en su enfoque como en su implementación y en sus resultados, este ejercicio le ofrece a la organización un claro diagnóstico de los aspectos críticos hacia los cuales debe priorizar sus acciones de mejoramiento, las cuales deben ser desplegadas en consecuencia
* Para el caso de las entidades promotoras de salud como las empresas de medicina prepagada, para las cuales aún no se han expedido normas específicas que regulen la habilitación, el decreto 2309 de 2002, artículo 32 establece que “El procedimiento de autorización de funcionamiento establecido en el artículos 1° de la Ley 10 de 1990, los artículo 180 y 215 de la Ley 100 de 1993 y en las demás disposiciones vigentes sobre la materia, se asimila al procedimiento de habilitación para dichas entidades.” † Es un planteamiento descriptivo acerca de cómo la organización operativiza su estrategia de mejoramiento, y por lo tanto, no hace referencia a la conceptualización de la acreditación, la cual conceptualmente es solamente una. Este planteamiento procura aclarar la confusión identificada (durante las actividades iniciales de difusión del sistema) en algunas instituciones, las cuales erróneamente entendían que la estrategia de la acreditación les aplicaría solamente cuando hubieran mejorado lo suficiente para estar en condiciones de aplicar ante el ente acreditador Guía de preparación para la Acreditación en Salud
2. Ruta Crítica: inicia cuando la institución toma la decisión de aplicar al proceso formal de acreditación y su evaluación interna le indica que ha alcanzado un nivel de cumplimiento de los estándares que le permiten estimar una probabilidad razonable de “pasar” la evaluación por parte del ente acreditador, y cumple con los prerrequisitos para aplicar formalmente y ha obtenido la aprobación luego de la verificación de la habilitación. Si el ciclo de preparación para la aplicación a la acreditación se ha desarrollado correctamente es de esperarse que la ruta crítica termine en el otorgamiento de la acreditación, No obstante existen las posibilidades de que la institución no “pase” la evaluación por parte del ente acreditador, en cuyo caso se le abren dos opciones: o o
Iniciar de inmediato nuevas acciones de mejoramiento que le permitan corregir las deficiencias existentes y de nuevo volver a aplicar, o Apelar la decisión de acreditación, si en su concepto considera que tiene argumentos suficientes para demostrar ante el ente acreditador el cumplimiento.
Para las instituciones del Estado existen algunos incentivos adicionales en el caso de la acreditación: además de beneficiarse de los procesos que regularmente se desarrollan de asistencia técnica y apoyo a sus procesos de modernización de la gestión, el Ministerio de la Protección Social adelanta dos acciones de apoyo específicas:  A un número de IPSs públicas escogidas por sus méritos y por su distribución geográfica en el país se les brinda un proceso de asesoría intensiva de la preparación para la acreditación, mediante la selección de una entidad que brindará tal acompañamiento, mediante un proceso público de contratación
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación  Adicionalmente, cada año el Ministerio seleccionará una entidad pública que podrá aplicar a la acreditación a la cual se le eximirá de pagar el costo normado de tal proceso. La primera institución seleccionada fue el Hospital General de Medellín Sistema de Información y Rankings de IPSs y EPSs: el Sistema de Información para la Calidad es el componente del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud que incorpora los mecanismos a través de los cuales se materializa el incentivo de prestigio, uno de los cuales es el llamado “Ranking”, que significa ordenamiento y del cual existen dos versiones, una para prestadores y otra para Aseguradores y mediante el cual se presentan ante el país las mejores instituciones clasificadas de acuerdo a diversos indicadores de calidad de servicios. El criterio que clasifica a una institución en los primeros lugares es el relativo a si ha sido “acreditada en salud” La acreditación en resumen es una nueva e importante estrategia de gestión de la calidad que si se implementa correctamente puede transformar el panorama de la prestación de servicios de salud en nuestro país, y se recomienda para la totalidad de instituciones cobijadas por el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud, independientemente de su estado de desarrollo o de la duración del período de tiempo estimado para alcanzar el nivel mínimo de desempeño necesario para aplicar exitosamente ante el ente acreditador.
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1. PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN PARA LA EVALUACIÓN DE ACREDITACIÓN 1.1
La acreditación es más que la presentación ante un ente externo para la obtención de un título que mejore su imagen externa, ese es solamente el incentivo de prestigio, la acreditación es una estrategia y una metodología para que la organización armonice sus procesos y oriente la utilización de sus recursos de acuerdo a lo aprendido de los mejores y más exitosos modelos de desempeño en salud. La acreditación es una metodología beneficiosa para las organizaciones que se involucran en ella, pero antes de embarcarse en la acreditación, una organización, sin importar qué tan grande o pequeña sea, qué clase de servicios de salud preste, debe decidir cómo se ajusta la acreditación con sus metas generales, su misión y su plan estratégico. Para hacer esto, los líderes de las organizaciones necesitan contestar las siguientes preguntas: • • • • • •
¿Es el proceso de acreditación solamente una herramienta para evaluar su organización en este preciso momento? ¿Es la evaluación un hecho puntual cada tres años o hace parte permanente del proceso de mejoramiento de la calidad de su organización? ¿En una organización recientemente reestructurada, será utilizada la acreditación para reunir al personal alrededor de un propósito común? ¿Qué equipos se establecerán Se seguirán reuniendo estos equipos después de la evaluación de acreditación? ¿Qué significa para la organización y para cada individuo el término “centrado en el cliente?” ¿Tiene claro la organización cuanto le puede costar el proceso de acreditación (es más que el valor de aplicación ante la entidad acreditadora: implica el tiempo de dedicación de los equipos de autoevaluación y el costo de los planes de mejora) y también cual es el retorno que obtendrá la organización de esta inversión?
Después de responder a estas preguntas, la organización puede establecer las metas y objetivos para la evaluación. Surgirá, además, un entendimiento de por qué la organización se empeña en entrar en este ejercicio. Una vez hecho esto, puede determinar el tiempo y los recursos que le dedicará al proceso de acreditación antes y después de la evaluación, para así enviar un mensaje claro a todo el personal a fin de solicitar su compromiso y colaboración en el proceso.
Después de las discusiones por parte de los líderes deben tomarse decisiones sobre la planeación para la acreditación. Debe haber un líder organizacional que debe tener muy claramente definido el rol que representará y el respaldo de la dirección. Generalmente, todas las organizaciones que pasan por la acreditación tienen una persona (para instituciones pequeñas) o un equipo (para instituciones grandes) responsable de esta labor. Si se va a establecer un equipo o grupo de planeación, las siguientes preguntas deben ser contestadas:
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación • •
¿Cuántos y quiénes conformarán el grupo de planeación (Directivos de área, gerentes, representantes de servicios)? ¿Cuáles serán los roles y las responsabilidades del grupo de planeación – coordinación de la logística del proceso de evaluación, actividades diarias, establecimiento de direcciones globales, negociación con el equipo de evaluación? ¿Cuáles serán las metas y objetivos del grupo de planeación? ¿A quién reportará el grupo de planeación?
La organización debe discutir el papel del grupo de planeación versus el de los diferentes equipos de trabajo decidiendo quién será el responsable de: • • • • • • • • • • •
Establecer las metas y objetivos de los equipos. Programar las reuniones. Establecer los eventos importantes para los equipos. Determinar la conformación de los equipos: ¿se utilizarán equipos existentes o se necesita establecer nuevos equipos? Observar el funcionamiento de los equipos. Definir la forma de aproximación y la estrategia para realizar la autoevaluación. Completar la guía de perfil y planeación. Responder a las recomendaciones de evaluaciones pasadas. Escoger y preparar clientes para entrevistas. Seleccionar los equipos para la evaluación. Asegurarse de que existe comunicación entre el grupo de planeación y los diferentes equipos.
Se necesita un claro entendimiento de dónde recaen estas responsabilidades. En algunas organizaciones el grupo de planeación tiene control sobre todas estas responsabilidades, mientras que en otras, algunas o todas son delegadas a los equipos. Las actividades que resultan de las responsabilidades son repartidas en el proceso de preparación. 1.3
Una vez las responsabilidades de los miembros, los objetivos y las estrategias del grupo de planeación y liderazgo están claras, se puede elaborar un plan de acción. Los siguientes son posibles pasos en un plan de acción. Tenga en cuenta que algunas organizaciones necesitarán seguir sólo unos cuantos pasos, mientras que otras necesitarán seguirlos todos e incluso desarrollar unos nuevos. • • • • • •
Establecimiento de los equipos de trabajo. Planeación de los objetivos y actividades de los equipos. Decisión del tiempo de duración del periodo de autoevaluación. Desarrollo de un plan de comunicación. Desarrollo de un plan educativo. Establecimiento de la fecha en la cual debe enviarse el material a la entidad de acreditación, si la institución ya ha tomado la decisión de aplicar ante ICONTEC, o en caso contrario, establecimiento de una meta para la cual la institución considere que ya ha terminado el ciclo de preparación para la aplicación ante el ente acreditador y procederá a aplicar Propuesta de un horario de evaluación. Negociación con el equipo de evaluación. Llevar a cabo una celebración después de la evaluación. Elaboración de planes posteriores a la evaluación para los equipos de trabajo.
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El capítulo 2 desarrolla el tema de los equipos; pero antes de entrar en detalle es necesario que la gerencia y el grupo de planeación de la organización contesten algunas preguntas: • • • • •
¿Quién decide qué equipos se establecerán y cuántos habrá? ¿Cuál será el impacto de esta nueva estructura en la organización? ¿Qué criterios se utilizarán para establecer los equipos? ¿Quién decide sobre el tiempo de duración de los equipos? ¿Continuarán los equipos con sus actividades después de la evaluación?
A pesar de que la gerencia desempeña el papel principal en estos aspectos, toda la organización necesita respuestas y guías claras que aseguren que todo el mundo está progresando en el mismo marco y hacia las mismas metas
La organización debe tener un plan de comunicación en marcha. Es crítico para el éxito de una evaluación centrada en el cliente, que todos los involucrados e interesados en el proceso estén informados. El plan de comunicación debe generar una estrategia para la comunicación entre tres equipos principales y la organización en su conjunto: • • •
Personal y médicos, tanto aquellos que están participando directamente en la evaluación como los que se encuentren indirectamente involucrados. Pacientes y familia. La entidad de acreditación y los evaluadores.
El plan de comunicación debe utilizar herramientas actualmente disponibles para comunicarse con el personal, como carteleras internas, publicaciones, correos electrónicos, y así mismo debe permitir la creación de nuevas herramientas. En organizaciones más grandes puede producirse un vídeo con la participación del grupo de planeación y algunos de los otros grupos. Para organizaciones pequeñas es posible llevar a cabo reuniones de almuerzo donde una parte considerable del personal pueda discutir estrategias de funcionamiento de grupo y de autoevaluación. Se puede poner una cartelera gigante con un conteo regresivo de la fecha de evaluación. Cuando haya información disponible por parte de los evaluadores también se puede publicar. Los equipos que hayan terminado su autoevaluación pueden ser invitados a indicarlo en la cartelera. Esto motivará e impulsará a los demás equipos a hacer lo mismo. Para mantener a los miembros de la junta directiva al tanto de la evaluación, pueden programarse en sus agendas reuniones de actualización del proceso de preparación para la evaluación. En comunidades más pequeñas, y en especial si la organización cuenta con un respaldo específico de la comunidad pueden publicar una sección acerca de la evaluación y su importancia en la calidad de servicio que se brinda a la comunidad. El plan de comunicación debe asegurar que todas las personas estén al tanto de la evaluación, así como del papel que se espera que desempeñen en ésta y de la importancia de la acreditación para la organización.
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 23
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación 1.6
También hay necesidad de establecer un plan educativo. Las organizaciones tendrán muchas preguntas sobre el proceso de acreditación centrado en el cliente. Muchos empleados no se sentirán cómodos trabajando en equipos, además, el mejoramiento de la calidad puede ser una novedad para la organización. Para responder a estos cuestionamientos, sería benéfico facilitar educación para todos o algunos de los siguientes: personal, médicos, equipos de trabajo, junta directiva, individuos, gerencias y comunidad/clientes. Dependiendo de la clase de educación que la organización necesite, puede ser posible educar a todos estos grupos al mismo tiempo o una organización puede enfocarse en sesiones educativas específicas para grupos específicos. Si los miembros de un equipo de atención no se han reunido antes como un equipo, podrían necesitar educación acerca de cómo funcionar como un equipo y sobre el papel de facilitador, controlador de tiempo, secretario, etc. El plan puede ser desarrollado por el coordinador educativo de la organización, si existe esta posición o puede ser manejado por el grupo de planeación de acreditación. Una persona por equipo, puede ser entrenada en trabajo de equipos y convertirse en la persona que soluciona los problemas internos durante el trabajo en grupo. La idea es asegurar que todos estén completamente listos para participar en la experiencia de acreditación. La formación básica deberá incluir, conceptos claros sobre el sistema obligatorio de garantía de calidad, las normas básicas y los requisitos que deben cumplirse en primera instancia, así como de todos aspectos de la acreditación que hacen de esta una herramienta especifica para el sector salud. Si las instituciones han avanzado en otros procesos de mejoramiento de la calidad o se encuentran desarrollando procesos de certificación de acuerdo con las normas ISO es deseable establecer los parámetros de comparación, las diferencias y en especial la convergencia de este tipo de programas de tal forma que la organización misma clarifique sus metas en cada sistema. 1.7
La gerencia y el grupo de planeación y liderazgo deben dar apoyo continuo a los equipos y a todas las demás personas involucradas en el proceso. El grupo de planeación debe tener una idea clara de cómo manejar las peticiones de recursos y apoyo. ¿Serán estas peticiones manejadas internamente, o podrá la organización recurrir a fuentes y organizaciones especializadas externas para buscar información y apoyo? ¿Serán los miembros del grupo de planeación capaces de responder a las preguntas acerca de los estándares y del proceso de evaluación, o cada equipo será instruido para llamar a la entidad de acreditación? Aquí es importante que la organización tenga claro acerca de las competencias de la entidad acreditadora en nuestro modelo colombiano: ICONTEC responderá dudas de la organización en los aspectos referentes a precisión acerca de los procesos operacionales a través de los cuales se desarrollará la aplicación y evaluación externa, puesto que en su carácter de ente acreditador tiene absolutamente prohibido desarrollar cualquier actividad que pueda ser interpretado como asesoría a la institución, lo anterior, con miras a garantizar la transparencia y igualdad en el proceso para todas las organizaciones. El grupo de planeación puede desempeñar un papel particular al apoyar y motivar a los equipos que terminan su autoevaluación. El que ellos estén motivados es esencial si la organización desea continuar con una aproximación al mejoramiento de la calidad y a la evaluación.
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 24
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación La idea es asegurar que todos se sientan cómodos con sus labores y seguros de que existe apoyo cuando se necesita.
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2. EQUIPOS DE AUTOEVALUACIÓN Debido a que el concepto de equipo de mejoramiento y la forma como éstos trabajan, pueden ser nuevos para algunas organizaciones, este capítulo trata las clases de equipos que pueden encontrarse en las organizaciones y su estructura, apoyo, funcionamiento, roles, responsabilidades y conexiones a la organización como un todo. Un aspecto clave del mejoramiento es la conformación de equipos y el trabajo en equipo. La aproximación a la acreditación centrada en el cliente enfatiza la importancia de hacer que todos los niveles del personal, profesionales y técnicos, trabajen en equipo para completar la parte de autoevaluación previa a la evaluación de acreditación. Los responsables de áreas son quienes entienden el proceso en detalle. ¿Quién mejor que ellos para evaluar su propio nivel de cumplimiento con los estándares? El equipo puede utilizar la autoevaluación como un instrumento para que los clientes den sugerencias y críticas y para que los involucrados analicen los procesos relevantes.
A pesar de que puede haber diferentes clases de equipos en una organización, para los propósitos de acreditación, es recomendable que los siguientes grupos preparen una autoevaluación: equipos de servicio /atención al paciente, equipos de apoyo, y equipos de liderazgo. Estos equipos pueden estar ya constituidos, las organizaciones deben mirar críticamente las estructuras existentes de sus comités y equipos. Algunas unidades funcionales pueden ya tener un grupo de personas responsables por las operaciones del día a día o responsables de establecer y revisar el proceso de la atención. Estos grupos pueden ser expandidos para incluir a otros proveedores de la atención y servicios y así convertirse en el equipo que hace la autoevaluación y se reúne con los evaluadores. Cualquiera de estos equipos puede a su vez, establecer equipos de mejoramiento de la calidad para procesos críticos particulares. Estos son grupos seleccionados para tratar oportunidades específicas de mejoramiento y para hacer cambios basados en los resultados del análisis de temas específicos. Estos equipos de mejoramiento de la calidad deben ser apoyados por la gerencia para que permanentemente realicen esta tarea. El tamaño de la organización tendrá un efecto en los equipos. En organizaciones pequeñas sólo podrán conformarse unos pocos grupos. No todos los responsables de área deben ser parte de los equipos. En organizaciones más grandes puede crearse un gran número de equipos para hacer las autoevaluaciones.
Equipos de servicio/atención al cliente:
Los equipos de servicio/atención al cliente pueden existir actualmente en la organización o pueden conformarse sólo para la evaluación. Cada uno sirve a un grupo particular de clientes y completa la autoevaluación con los estándares de atención o servicio elaborados para esta clase de equipos.
Equipos de apoyo: Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 27
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Los equipos de apoyo se enfocan en el manejo de los recursos humanos, de información y del ambiente físico pueden reunirse por primera vez para examinar los estándares pertinentes.
Equipos de liderazgo:
Estos equipos son los responsables de establecer e implementar las acciones estratégicas. Usualmente incluyen miembros de la junta y personal de alta y media gerencia.
SELECCIÓN DE LOS INTEGRANTES DE LOS EQUIPOS DE AUTOEVALUACIÓN
Todos los equipos anteriormente nombrados deben completar una autoevaluación., para la selección de quienes participarán en los grupos , se debe tomar en consideración las actividades de alto volumen, de alto riesgo y la mezcla de servicios suministrados, así como el grado de compromiso de los individuos, y en el caso en que existieren equipos ya conformados, la relación entre estos versus los recientemente conformados.
Cuando se están conformando los equipos es útil considerar algunas de las siguientes preguntas:      
¿Los que componen el equipo podrán evaluar cada aspecto de los estándares? ¿Qué disciplinas, profesiones o departamentos deben estar representados en los equipos? Algunas experiencias nacionales de desarrollo de equipos de mejoramiento recomiendan tres tipos de participantes: dueños de los procesos a analizar, clientes de los procesos y proveedores de los procesos. ¿Qué clase de compromiso con el cliente se desea: necesidades por parte de los clientes o de miembros de otros departamentos, servicios, programas? ¿Cuál es el papel que cumple el equipo y cómo afecta este papel en su estructura, su marco y su composición? ¿Qué combinación de directores de área será la más efectiva? Como miembro de un equipo es importante recordar que cada uno lleva puesto el sombrero del equipo (no el de una disciplina específica) y está contribuyendo con su conocimiento. ¿Qué tan grande debe ser el equipo? Por lo general, se sugiere un promedio de siete personas y en todo caso un máximo no superior a 10 miembros según las características de la organización, pues grupos de mejoramiento muy numerosos no se han mostrado muy eficientes por regla general. Las organizaciones más pequeñas pueden tener equipos más pequeños. Los equipos también pueden ser subdivididos para examinar áreas específicas de evaluación. Se puede pedir a diferentes personas que hagan parte del equipo por cortos períodos de tiempo para que compartan su experiencia en un área particular. APOYO
Para que los grupos funcionen eficientemente, el apoyo es muy necesario. El grupo de planeación es el responsable de asegurarse que los grupos reciban todo el apoyo que necesitan para trabajar efectiva y eficientemente. Se deben considerar los siguientes puntos: Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 28
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación • • • • • 2.5
Necesidades educativas del equipo de autoevaluación. Evaluar las necesidades de cada grupo. Monitoreo de funcionamiento de los equipos; se debe ofrecer apoyo a aquellos que están desactualizados. Aprendizaje de los demás equipos que hay en la organización, de sus fortalezas, debilidades, y de lo que funciona bien como un proceso. Contacto con otras organizaciones similares para aprender de sus experiencias y encontrar los aspectos valiosos durante y después de su proceso de acreditación. Tiempo de dedicación al proceso FUNCIONAMIENTO
Para que los equipos funcionen eficientemente deben seguirse algunas reglas básicas (ver capítulo 5): • • • • • • • • • •
Se deben organizar aspectos logísticos como lugar de reuniones, frecuencia, agendas y tiempos en los que estas se deben llevar a cabo. También se debe tener en cuenta el manejo del tiempo para la conducción de las reuniones y el cumplimiento de los objetivos de equipo. Debe haber discusiones sobre los objetivos de la organización para la autoevaluación y el papel de los equipos en el cumplimiento de éstos. Los equipos deben acordar un proceso para tomar decisiones del grupo. Se deben encontrar métodos para mantener el ánimo y el entusiasmo de los equipos. Los equipos crecen y evolucionan para responder a las necesidades cambiantes de los clientes. Este crecimiento puede implicar que los equipos deben cambiar. Los equipos deben hacer una pausa y evaluar si están en el camino correcto hacia sus objetivos y metas. Los equipos deben demostrar cómo su trabajo está ligado a otras actividades diarias. Un proceso para evaluar las necesidades funcionales de los equipos debe ser desarrollado e implementado, por ejemplo, cada seis meses. Debe haber un mecanismo para el levantamiento de actas
Algunas experiencias de autoevaluación con frecuencia sugieren: un líder por equipo y un secretario. Hay otras reglas importantes: todos deben participar. Cuando alguien falta no se hace la reunión. Se definen tareas (por ejemplo “la próxima reunión revisaremos los estándares de1 al 4”) etc. Son reglas básicas de trabajo en equipo.
Los roles y responsabilidades de los equipos deben estar claramente establecidos y enunciados desde el principio. Se debe tener en consideración lo siguiente: • • • • • •
¿A quién reporta el equipo y qué poder de tomar decisiones tiene? Se deben definir los diferentes roles dentro de cada equipo, es decir, facilitador, secretario y controlador de tiempos. Cada miembro del equipo debe contribuir con sugerencias y críticas para alcanzar las metas y objetivos. ¿Quién es el responsable de monitorear el crecimiento y la evolución de los equipos? ¿Seguirán los equipos funcionando después de que la evaluación de acreditación se termine? ¿Realmente es necesario que continúen? ¿Quién verificará que el esfuerzo de los equipos sea reconocido y recompensado? Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 29
CONEXIÓN CON LA ORGANIZACIÓN COMO PARTE DE UN TODO
A continuación hay algunos aspectos que deben considerar los miembros para ver cómo su papel como equipo se conecta con la dirección estratégica de la organización en general. • • • • •
¿Cuál es la conexión entre el equipo y las demás actividades de mejoramiento de la calidad que hay en la organización? ¿Cómo va a ser utilizada la información de la autoevaluación en el plan de calidad? ¿De qué manera continuará la gerencia con las autoevaluaciones? ¿Qué recursos están disponibles para los equipos? ¿Quieren los equipos seguir con las reuniones después de la visita de evaluación?
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3. AUTOEVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO Después de resolver los aspectos relacionados con las decisiones organizacionales a través de las cuales se adecuan para alcanzar los propósitos de la acreditación, se inicia el proceso de autoevaluación. Es en este punto donde los equipos examinan qué tan efectivamente están trabajando, comparando el quehacer diario contra los estándares Es importante que la organización tenga claro el mejoramiento durante la acreditación es uno solo, pero que para efectos operacionales existen dos momentos durante los cuales se realiza auto-evaluación:  Durante el desarrollo del ciclo de preparación para la aplicación ante el ente acreditador, en el cual la autoevaluación tiene como propósito principal identificar la no coincidencia del desempeño organizacional, contra el desempeño ideal planteado en el estándar, estableciendo un diagnóstico e iniciando un proceso de análisis y mejoramiento. A este momento también lo llamamos evaluación interna. En esta fase la duración de este ciclo de autoevaluación y mejoramiento no necesariamente tiene un período límite de finalización diferente a las metas que se fije la organización a sí misma.  Durante la aplicación ante el ente acreditador en el ciclo de ruta crítica, en el cual la autoevaluación, además de lo anterior, tiene el propósito de documentar el estado de cumplimiento del estándar y evidenciar suficientemente ante el ente acreditador su cumplimiento, en esta fase, este ciclo de autoevaluación, documentación y mejoramiento tiene un tiempo límite, dependiente de los períodos establecidos por la entidad acreditadora.
Después de resolver las preguntas acerca de los equipos, se comienza el proceso mismo de autoevaluación. Es en este punto donde los equipos examinan qué tan efectivamente están trabajando, comparando el quehacer diario contra los estándares contemplados en los manuales. Quizás el mayor problema de los equipos de autoevaluación es enfrentarse solos, a menudo con gente que trabaja en su organización pero que no hace parte de su quehacer diario, con la hoja donde esté escrito el estándar. Es aquí donde deben contar con una guía que les ayude a comenzar. Si bien el proceso de análisis de los estándares no tiene una norma básica que diga como se debe hacer, es pertinente sugerir el siguiente enfoque. 1. Una buena práctica que se ha ido aprendiendo de la experiencia de la autoevaluaciones realizadas por nuestras instituciones es leer inicialmente antes de empezar la calificación el grupo de estándares en su totalidad, ya que como todos los estándares de un mismo grupo están interrelacionados, este procedimiento ayuda a los equipos a entender la golabalidad y facilita grandemente el proceso de calificación del estándar individual 2. A continuación, leer el estándar que se quiere calificar, a renglón seguido preguntar si todos los participantes entendieron el estándar de la misma forma. Si la respuesta es afirmativa entonces se puede continuar, si es negativa se debe buscar aclaración (bien sea a través de los miembros del Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 31
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación equipo, el equipo de planeación o un asesor externo, sí lo hay) y consenso del equipo acerca de la interpretación. 3. Una vez aclarado el significado del estándar se deben registrar todas las fortalezas que el equipo considere que están relacionadas con este. Hay que tener siempre presente la redacción del estándar, este es el “polo a tierra” del equipo, y es el que guía la redacción de las fortalezas. Debe enfocarse puramente en la frase estándar. Hay que tener en cuenta en la calificación de los estándares, que estos son los que se deben calificar. 4. Una vez discutidas todas las fortalezas de la organización hay que determinar que soportes pueden encontrarse en la organización. Aquí es donde la persona previamente seleccionada para recabar todos estos soportes juega un papel determinante. Debe relacionar todos los soportes que se mencionen, recopilarlos y ordenarlos. Posteriormente serán motivo de revisión por parte de los evaluadores externos. 5. El paso que sigue en el análisis es la redacción de todas las debilidades de la organización frente al estándar. Nuevamente, la redacción del estándar es la guía para el grupo. 6. La respuesta lógica al encontrar debilidades es definir acciones de mejoramiento para las debilidades. Este ejercicio orientará de antemano un posterior plan de mejoramiento. 7. Por ultimo, se calificará el estándar por consenso del equipo. Para esta calificación se utilizará la escala de calificación presentada anteriormente.
DURANTE LA AUTOEVALUACIÓN Existen tres tipos de actividades en la autoevaluación: primero, el equipo revisa y discute cada estándar, segundo se escribe un reporte de soporte, y tercero, el equipo llega a un acuerdo de qué tan bien está cumpliendo los estándares y utiliza un indicador de cumplimiento para medirlo. En la practica la autoevaluación no tiene fases, están son actividades concomitantes que realizan los equipos
Discusión de los Estándares y Textos
Los equipos deben responder las siguientes preguntas al discutir los estándares: • • • •
¿Cuáles son los procesos a través de los cuales la organización obtiene el cumplimiento de los estándares? ¿Qué de lo que se hace es un hecho o una evidencia de cumplimiento de los estándares? ¿Cuál es el resultado de lo que se hace? ¿Qué se debe cambiar para mejorar el resultado de los procesos? ¿Cómo cubrir la diferencia entre lo que se está haciendo y lo que se necesita hacer? ¿Hacia dónde se van a enfocar las energías?
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 32
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación 3.2.2
Documentación del cumplimiento del estándar
De cada reunión deben levantarse actas. Las memorias pueden organizarse de diferentes formas. Cualquier forma que se escoja debe dar información significativa a los equipos de autoevaluación y a los evaluadores. En algunos casos, la organización escogerá la forma en que deben organizarse y estructurarse los textos, en otras, los equipos podrán elegir. Una posible forma de hacerlo puede ser examinar las fortalezas y oportunidades de mejoramiento, otra, es buscar el cumplimiento de los elementos de la escala de calificación. Ejemplos de estas dos formas de hacerlo se encontrarán más adelante, tanto para prestadores, como para aseguradores. El primer caso utiliza un estándar relacionado con la atención. El segundo, emplea un estándar de recursos humanos y gerencia. En ambos ejemplos se sugieren algunos indicadores En cualquiera de las modalidades que escoja, debe tener en cuenta siempre que tanto el cumplimiento del estándar como los problemas derivados de su incumplimiento, se soportan en procesos de atención que eventualmente deben ser mejorados, por lo cual durante la documentación deben quedar claramente identificados, así como toda la información relevante para desplegar procesos de mejora y posteriormente para sustentar el desempeño ante los evaluadores de la entidad acreditadora. No olvidar que en la Acreditación en Salud lo importante es el resultado de la atención centrada en el cliente, evidencia del cumplimiento del estándar no es solamente la documentación de un proceso, lo es también la evidencia de que los procesos están obteniendo su despliegue y alcanzando los resultados esperados de ellos en los términos planteados por las tres dimensiones y sus variables componentes de la escala de calificación. Un proceso que no obtiene resultados no es creíble aunque esté perfectamente diseñado y * documentado. En la acreditación, durante las primeras fases de implementación de nuestro modelo no se exigen niveles determinados de cumplimiento de un indicador de resultados, pero sí se exige que los indicadores presentados como evidencia, se mantengan en niveles aceptables como mínimo, o, idealmente, que presenten una clara tendencia de mejora
Fortalezas y oportunidades para el mejoramiento.
Este es el primer ejemplo para documentar la memoria institucional. Como se observa, el cuadro de la izquierda es del estándar, a la derecha y superior las fortalezas clave y en el cuadro inferior las oportunidades de mejoramiento.
Anexo técnico resolución 1474 de 2002 Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 33
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Cuadro 1. Ejemplo Uno (para IPSs) de fortalezas y oportunidades para el mejoramiento de la memoria del trabajo institucional
Calificación de la organización
19. Existe un proceso para identificar las necesidades y planear un continuo de cuidados al paciente después del egreso. 19.1. Existe un plan de egreso que incluye: • La explicación y determinación del nivel de conocimiento y comprensión del paciente y su familia acerca de los cuidados que debe seguir una vez egrese, incluyendo información de los medicamentos y su administración, uso de equipos médicos, alimentación y rehabilitación, si aplica. • Comunicación de toda la información relevante a la Empresa Promotora de Salud, Administradora de Régimen Subsidiado o las que se asimilen para la autorización y planificación de la integralidad y continuidad del seguimiento. • Planes documentados y de referencia para el seguimiento y tratamiento, incluyendo: • Lugar, fecha y razones de referencia. • Personas para contacto, si aplica. • Reporte de los resultados del cuidado y tratamiento, si aplica. 19.2. Las necesidades del continuo de cuidado al egreso reflejan los resultados actuales del tratamiento y de la re evaluación de las necesidades expresadas por el usuario que sirvieron de base para el plan de cuidado.
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 34
• Las guías para dar de alta están en su lugar. • Hay rondas semanales de planeación del proceso en cada unidad. • La fecha estimada de salida se determina dentro de las dos primeras semanas de admisión. • Se llevan a cabo reuniones familiares para discutir los planes de la atención. • Se evalúa la satisfacción del paciente y de los familiares. • Se lleva a cabo una encuesta al azar en 10% de los pacientes dados de alta para evaluar el funcionamiento. • Se dan tarjetas de salida a los pacientes donde se listan las citas futuras y los medicamentos. • El personal debe completar resúmenes del proceso y enviarlos al médico o institución remitente. • Se dan oportunidades de visita a la casa. Oportunidades de mejoramiento • Los pacientes de alto riesgo o aquellos que por su tipo de patología requerirán cuidados posteriores al egreso, no se identifican en el momento de la admisión. • Las guías clínicas no contienen indicaciones para seguimiento después del egreso, o no se usan. • No se hace seguimiento a la referencia o a la contrarreferencia de pacientes y se desconocen las indicaciones posteriores al egreso dadas por otras entidades o profesionales tratantes. • Los profesionales vinculados en la parte inicial del tratamiento, no son informados sobre la salida del paciente.
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Cuadro 2. Ejemplo Uno (para una entidad administradora de planes de beneficios) de fortalezas y oportunidades para el mejoramiento de la memoria del trabajo institucional
ESTÁNDARES Y CRITERIOS Estándar III.D. La EPS debe garantizar a sus prestadores, una vez contratados, un proceso de inducción y mantenimiento de información sobre tópicos relacionados con: • ¿Qué se espera de los prestadores durante el proceso de atención al cliente? • ¿Cuál es la filosofía de la EPS frente al cliente? • Los procesos organizacionales y/o planes de desarrollo de la EPS que soportan e impactan sobre la atención de los clientes. • Los derechos y deberes de los clientes y el proceso que se ha de seguir en caso de no autorizar servicios.
Fortalezas clave 1. La empresa cuenta con guías que son entregadas a los proveedores una vez se formalicen los contratos 2. Se llevan a cabo reuniones periódicas de retroalimentación entre la EPS y la IPS. 3. Se evalúa la satisfacción del paciente y de los familiares frente a los procesos de atención de los prestadores contratados. 4. Se entregan folletos informativos a los pacientes frente a los compromisos de las organizaciones contratadas con el paciente
Oportunidades de mejoramiento • Las inducciones se están realizando varias semanas después de la formalización del contrato y no concomitantemente. • La información del presente año no se ha actualizado.
Elementos de la escala de calificación
A continuación el segundo ejemplo para organizar la memoria de trabajo institucional. Se observa cómo se abordan en la práctica los criterios y subcriterios que soportan cada estándar. Da ejemplos de comunicación efectiva y de coordinación, y muestra dónde puede haber vacíos. Y finalmente describe mecanismos para la solicitud y respuesta de la retroalimentación del cliente. Se identifican las fortalezas y oportunidades de mejoramiento en los tres elementos. Estas se pueden convertir en la base para desarrollar un plan de acción e indicadores de funcionamiento.
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación ESTÁNDARES Y CRITERIOS 2. Existe un proceso de planeación del recurso humano 2.1. El proceso descrito considera los cambios que ocurren en su ambiente, tales como: • Cambios en la misión de la organización. • Cambios en el plan estratégico. • Cambios en la estructura organizacional. • Cambios en la planta física. • Cambios en la complejidad de los servicios. • Disponibilidad de recursos. • Legislación relevante. • Tecnología disponible. 2.2. La asignación de personal a todo nivel de la organización apoya la prestación de los servicios y está diseñado de acuerdo con: • Requisitos y perfil del cargo. • Identificación de los patrones de carga laboral del empleo. • Reubicación y promoción del personal en el evento que una situación así lo requiera.
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• Durante la planeación estratégica, temas de recursos humanos son identificados como parte del análisis ambiental interno y externo. • Existe un componente de los recursos humanos relacionado con contratación, retención, promoción, educación/entrenamiento y negociación. • Hay procesos para determinar la complementación de personal para cada unidad organizacional. Los gerentes deben asegurarse de que su departamento cuente con el personal apropiado y que haya asistencia por parte del departamento de recursos humanos. • El plan de recursos humanos sale del plan estratégico. • El gerente de R.H. es informado de las diferentes necesidades del personal: como departamentos, unidades, programas individuales, equipos de atención, y equipos de sindicato. • El gerente de R.H. coordina la respuesta a estas necesidades y participa en el desarrollo del plan de operación. • Existe una nómina de personal de enfermería para que rote en cualquier unidad de ser necesario. • Los gerentes de unidades funcionales discuten con los directores de área la necesidad actual y futura de los R.H. en sus reuniones regulares. • El personal participa en la determinación de contratación y en las estrategias de retención. • Cada grupo profesional ha tenido la oportunidad de dar su opinión en la dirección de su descripción de trabajo, educación continuada. • Existe flexibilidad en las horas de trabajo y en el trabajo compartido.
Cuadro 4. Ejemplo Dos (para una entidad administradora de planes de beneficios) de los elementos del trabajo institucional en la escala de cumplimiento ESTÁNDARES Y CRITERIOS
Estándar VI.3.A Existe un proceso de planeación del recurso humano, el cual considera los cambios que ocurren en el ambiente de la organización, tales como • Cambios en la misión de la organización y/o los valores corporativos. • Cambios en el plan estratégico. • Cambios en la estructura organizacional. • Disponibilidad de recursos. • Legislación relevante. • Tecnología disponible. • Requisitos del empleo. • Identificación de los patrones de cantidad de trabajo.
1. Durante la planeación estratégica, temas de recursos humanos son identificados como parte del análisis ambiental interno y externo. 2. Existe un componente de los recursos humanos relacionado con contratación, retención, promoción, educación/entrenamiento y negociación. 3. Hay procesos para determinar la complementación de personal para cada unidad organizacional. Los gerentes deben asegurarse de que su departamento cuente con el personal apropiado y que haya asistencia por parte del Departamento de Recursos Humanos. 4. El plan de recursos humanos sale del plan estratégico. 5. El gerente de R.H. es informado de las diferentes necesidades del personal: como departamentos, unidades, programas individuales, equipos de atención y equipos de sindicato. 6. El gerente de R.H. coordina la respuesta a estas necesidades y participa en el desarrollo del plan de operación. 7. Existe una nómina de personal de enfermería para que roten en cualquier unidad de ser necesario. 8. Los gerentes de unidades funcionales discuten con los directores de área la necesidad actual y futura de los recursos humanos en sus reuniones regulares. 9. El personal participa en la determinación de contratación y en las estrategias de retención. 10. Cada grupo profesional ha tenido la oportunidad de dar su opinión en la dirección de su descripción de trabajo, educación continuada. 11. Existe flexibilidad en las horas de trabajo y en el trabajo compartido.
Sin importar cuál sea la metodología escogida, a continuación hay unos consejos que ayudan a escribir las memorias. • • •
Debe enfocarse puramente en la frase estándar. No es necesario comentar todos los criterios de soporte o subcriterios. Identifique los puntos más destacados. De breves ejemplos de evidencia que sean soporte del cumplimiento del estándar por parte de la organización. Use frases cortas en lugar de frases completas. Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 37
3.2.3 Indicadores de desempeño
Los indicadores de desempeño se utilizan para medir la calidad de los procesos específicos. Algunas organizaciones tendrán indicadores para los procesos que también están contemplados en los estándares. En los ejemplos anteriores de cómo pueden ser estructuradas las memorias de trabajo institucional no se incluyeron indicadores, pero hubiera podido hacerse. Algunos indicadores que pudieron haberse usado en el primer ejemplo, fortalezas y oportunidades para el mejoramiento, son costos de readmisión, status funcional. Para el segundo ejemplo hubieran podido utilizarse: número de puestos disponibles, número de horas que se contratan. Podría haber sido completamente apropiado, en ambos ejemplos, que el equipo describiera estos indicadores en la narrativa, además de los estándares. Si el equipo lo prefiere, los indicadores que tienen que ver con mejoramiento y monitoreo de la calidad pueden ponerse al lado de los estándares. Estos estándares se encuentran al final de cada sección de estándares.
MEDIDA DE CUMPLIMIENTO
Ahora que la narrativa está completa, debe medirse el cumplimiento con cada estándar. Primer ejemplo En el primer ejemplo se puede medir el estándar con respecto al cumplimiento de los elementos de la escala de calificación. El elemento de que esté planeado e implementado puede medirse en un nivel parcial después de examinar el grado de compromiso de los prestadores de la atención continua en el proceso de planeación. Ambos, los médicos familiares y el programa de atención en casa necesitan estar más efectivamente integrados en el proceso para que la medida sea sustancial. Se han identificado varias oportunidades para mejoramiento de comunicación y coordinación, por ejemplo, mejorar la comunicación con los médicos y mejorar la coordinación de la atención continua para la tercera edad. Por lo tanto, la comunicación y la coordinación pueden evaluarse en un nivel de cumplimiento parcial. Se han hecho esfuerzos concretos con el fin de involucrar al paciente y su familia para tomar decisiones e incorporar su retroalimentación para el cambio. Como resultado, el grado de enfoque en el cliente puede ser evaluado como sustancial.
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación 3.3.1 Dimensiones a evaluar
ENFOQUE: Se refiere a las directrices, métodos y procesos que la institución utiliza para ejecutar y lograr el propósito solicitado en cada tema o variable que se va a evaluar. IMPLEMENTACIÓN: Se refiere a la aplicación del enfoque, a su alcance y extensión dentro de la institución RESULTADOS: Se refiere a los logros y efectos de la aplicación de los enfoques.
Sistematicidad: grado en que el enfoque es definido y aplicado de manera organizada.
Amplitud. Grado en que el enfoque está presente y orienta las diferentes áreas de la organización o distintos puntos del capítulo
Proactividad: grado en que el enfoque es preventivo y proactivo.
Ciclo de evaluación y mejoramiento: forma en que se evalúa y mejora el enfoque.
Impacto: Grado de incidencia del enfoque en la implementación y en los resultados.
3.3.2.2 
Despliegue en la institución: Grado en que se ha implementado el enfoque y es consistente en las distintas áreas de la organización o los distintos puntos del capítulo.
Despliegue hacia el cliente. Grado en que se ha implementado el enfoque y es percibido por los clientes internos y/o externos, según la naturaleza y propósitos del estándar.
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación 3.4
Al terminar cada ciclo de auto-evaluación, se deben identificar claramente las acciones de mejoramiento que se adelantarán para alcanzar el pleno cumplimiento del estándar, haciendo énfasis en:
Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raíz del incumplimiento
Adelantar acciones planificadas para mejorar la calidad
Desarrollar a través de un proceso sistemático y basado en la evidencia científica el diseño e implementación de las actividades de mejoramiento
Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos
Comunicar a la organización los resultados de las actividades del mejoramiento de la calidad, con el propósito de incentivar el mejoramiento
como cultura organizacional e internalizar y asegurar los
procesos mejorados Esta secuencia de autoevaluación y mejoramiento se debe repetir las veces que sean necesarias hasta alcanzar el cumplimiento del estándar en todas las dimensiones y variables que caracterizan su evaluación.
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 40
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad – Sistema Único de Acreditación
4. ESCALA DE CALIFICACIÓN Escala de Calificación
ENFOQUE El enfoque es sistemático tiene El enfoque es esporádico, no está
Comienzo de un enfoque
El enfoque es sistemático,
buen grado de integración que
presente en todas las áreas, no es
sistemático para los propósitos
alcanzable para lograr los propósitos
responde a todos los propósitos del
sistemático y no se relaciona con el
básicos del estándar y empieza a
del estándar que se desea evaluar
estándar en la mayoría de las áreas.
estar presente en algunas áreas
Relacionado con el direccionamiento estratégico
El enfoque es explícito y se aplica de manera organizada en todas las áreas, responde a los distintos criterios del estándar y está relacionado con el direccionamiento estratégico.
Enfoque mayoritariamente preventivo hacia el manejo y control Proactividad
Los enfoques son mayoritariamente reactivos
Etapas iniciales de transición de la
de los procesos y problemas de los
reacción a la prevención de
mismos proactivamente, aún cuando
El enfoque es mayoritariamente
existen algunas áreas en donde se
proactivo y preventivo.
La evidencia de un proceso de
Existen ciclos sistemáticos de
El proceso de mejoramiento está
evaluación y mejoramiento del
basado en hechos y datos (acciones
Existe un proceso de mejoramiento
anecdótica y desarticulada, no hay
enfoque es limitada. Esbozo de
específicas realizadas y registradas)
basado en hechos y datos como
evidencias (hechos y datos)
sobre áreas claves que abarcan la
herramienta básica de dirección.
mayoría de productos y servicios Existe alguna evidencia que indica
que el enfoque está incidiendo en la
evaluación, la información recogida es consistente y válida, oportuna y se emplea para la evaluación y definir acciones de mejoramiento. La incidencia del enfoque en la implementación y en los resultados es demostrable.
implementación y en los procesos más importantes
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 41
IMPLEMENTACIÓN Y DESPLIEGUE La implementación del La implementación del
El enfoque se ha
enfoque se da en algunas
implementado en algunas
claves y no existen
áreas pero se refleja su
principales y existen
grandes brechas con
brechas muy significativas
respecto a otras áreas
en procesos importantes
Existe un enfoque bien desplegado en todas las áreas, con brechas no significativas en áreas de soporte
enfoque se amplía continuamente para cubrir nuevas áreas en forma integral y responde al enfoque definido en todas las áreas claves.
Despliegue al cliente interno y/o externo (según la naturaleza y
El enfoque no se despliega hacia los clientes
Hay evidencias de despliegue a unos pocos clientes pero éste no es consistente.
propósito del estándar)
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 42
Hay evidencias de implantación parcial del enfoque tanto en clientes internos como externos con un grado mínimo de consistencia.
El enfoque se despliega a la mayoría de los
usuarios y es
RESULTADOS Los datos presentados no
responden a los factores, productos o servicios claves del estándar.
Los datos presentados son parciales y se refieren a unos pocos factores, productos o servicios claves solicitados en el estándar.
Los datos presentados se refieren al desempeño de algunas áreas claves, factores, productos y/o servicios solicitados .
La mayoría de los resultados referidos se relacionan con el Todos los resultados se área , factores, productos y/o relacionan con el área o servicios solicitados en el
punto del estándar a evaluar
estándar, alcanzando los
y alcanzan los objetivos y
propuestas. Solo existen ejemplos
resultados todavía
incipientes de la aplicación
implementación del enfoque.
algunos logros son
resultados responden a la
causados por el enfoque
implementación del enfoque
implementado y por las
y a las acciones de
Todos los resultados son causados por la implementación de enfoques y a las acciones sistemáticas de mejoramiento.
Existen indicadores que No existen indicadores que muestren tendencias en la Avance de la medición
calidad y el desempeño de los procesos. La organización se encuentra en una etapa muy temprana de medición.
Los resultados son monitoreados
monitorean los procesos y Existen algunos indicadores
muestran ya tendencias
que muestran el desempeño de
positivas de mejoramiento en
procesos. La organización se
algunas áreas claves, factores,
encuentra en una etapa media del
productos y/o servicios solicitados
en el estándar. Algunas áreas reportadas pueden estar en
Existen procesos sistemáticos de medición para la mayoría de las áreas y factores claves de solicitados en el estándar.
directamente por los líderes de todos los niveles de la organización y la información se utiliza para la toma de decisiones y el mejoramiento de los procesos
etapas recientes de medición.
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 43
RESULTADOS La mayoría de los indicadores alcanzan niveles satisfactorios y
Se muestran resultados muy Tendencia
recientes que no permiten tener suficientes bases para establecer
muestran firmes tendencias de mejoramiento de las áreas claves, factores, productos y/o servicios, lo cual se refleja en que
van de bueno a excelente. Los resultados son comparados con referentes nacionales e . Comparación
No existen políticas ni prácticas de comparación de los procesos de la organización con los mejores.
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 44
Se encuentra en etapa temprana de comparación con las mejores prácticas de algunos procesos, productos y servicios solicitados en el estándar.
Se encuentra en etapa madura de
internacionales y se ubican en
comparación con las mejores
niveles cercanos a las tendencias
prácticas a nivel nacional de
áreas, productos, factores y/o
servicios claves solicitados en el
evaluación y mejora de los
5. INSTRUCTIVO PARA CALIFICAR Y MEJORAR Para calificar los estándares contemplados dentro del manual de acreditación resulta indispensable partir nuevamente del concepto de lo que un estándar significa, esto es, un nivel de desempeño adecuado que es óptimo, factible y deseado de alcanzar. La suma total de los estándares de acreditación, define el modelo ideal de institución, precisando el desempeño en la prestación de servicios que puede y debe alcanzar en el sistema para ser considerada de excelencia. Adicionalmente, la comprobación de ese logro debe ser demostrada por la organización que dice haber obtenido el nivel deseado de desempeño. El proceso de calificación debe ser explícito y desarrollarse integralmente de acuerdo con la escala de calificación, para verificar y calificar el grado del logro alcanzado. El conocimiento de la calificación es útil y necesario a la luz de la metodología de acreditación por varias razones:
El valor final global en el cual se ubique la calificación de la institución, es lo que determina si esta será “acreditada”, “acreditada provisionalmente o “no acreditada”. Recuerde que para obtener el título de acreditación, ninguno de los estándares o grupos de estándares puede tener una calificación menor a dos, adicionalmente debe alcanzar la puntuación global establecida. En este nivel de calificación es donde se mueven los equipos evaluadores de la entidad acreditadora esta no desarrolla ningún proceso de calificación individual de cada estándar, sino que evalúa el cumplimiento de cada grupo de estándares luego de aplicar los criterios de las matrices de calificación (hojas de radar).
La calificación específica del cumplimiento de cada uno de los estándares individuales, es vital para la institución para identificar los aspectos críticos en los cuales es necesario adelantar acciones de mejoramiento, y su variación es importante como medida de la gestión de la calidad adelantada por los equipos de acreditación y de la institución en general. El “mapa” de cumplimiento de los estándares de acreditación, ofrece una utilidad de carácter diagnóstico estratégica para la institución durante la evaluación interna durante el ciclo de mejoramiento y para el sistema en general, al ayudar a identificar con precisión dónde están las fallas de calidad y ayudando a focalizar los procesos de mejoramiento
Lo anterior, nos define dos niveles en los cuales moverse dentro de la traducción en resultados concretos de la acreditación como estrategia de evaluación y mejoramiento continuo de la calidad. Recuerde que se deben dar dos procesos de agregación: el primero desde la valoración del cumplimiento de la cada una de las variables de la escala de calificación, hasta la obtención de una única calificación por cada estándar, y el segundo, desde la calificación individual de cada estándar hasta la obtención de una única calificación para el grupo de estándares; momento a partir del cual se inicia la aplicación del esquema de puntuación para identificar el nivel global de desempeño de la acreditación y proceder a la decisión de acreditación.
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 45
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación 5.1.1 Obtención del Resultado de Calificación Global Este nivel de calificación es el punto común de encuentro entre la autoevaluación realizada por la institución y la evaluación externa realizada por la entidad acreditadora. El cumplimiento del estándar debe analizarse teniendo en cuenta el enfoque y la implementación y el resultado como un todo. No se califican por separado. Tampoco se asigna calificación por separado a cada estándar, dado que los estándares de un mismo grupo están interrelacionados, se asigna la calificación al grupo de estándares considerados como un todo integral. Tome en consideración que si en un grupo de estándares la mayoría cumple y al menos uno se encuentra con un cumplimiento igual a uno, el grupo completo no puede ser aprobado, dado el carácter de interdependencia arriba mencionado. 1. Repase con detenimiento el significado de los componentes: enfoque e implementación y resultados, y el de sus correspondientes variables, así como el estándar a evaluar. 2. Lea las oportunidades de mejoramiento y las fortalezas señaladas por la institución. 3. Remítase a la tabla de calificación 4. Defina el grado de desarrollo de la organización: • Ubíquese en la escala del numeral 3 (Organización en un grado mediano de madurez del enfoque y de la implementación), lea cada una de las variables del enfoque y de la implementación del mismo. • Compare la organización con las características del numeral 3. Evalúe si corresponde a este numeral. Si corresponde a este, califíquelo como 3 • Si no corresponde al numeral 3, porque considera que la organización supera las características de este numeral, desplácese hacia el numeral 4. Si está acorde con este numeral. Ponga 4 • Si considera que la organización tiene un grado de madurez menor que el numeral 3 desplácese hacia el numeral 2. Si está acorde con este numeral. Ponga 2 • Y así sucesivamente siga hacia arriba o hacia abajo. Segundo ejemplo En el segundo ejemplo el estándar puede medirse con respecto a los siguientes tres elementos: que esté planeado, implementado y difundido hacia el cliente. Que esté planeado e implementado se puede calificar en la práctica después de examinar las fuertes conexiones con el proceso de plan estratégico y la habilidad de la organización para realinear la carga de trabajo a medida que los requerimientos cambiaban. La comunicación y coordinación se demuestran incluyendo el componente de recursos humanos en la planeación estratégica y en la asistencia brindada por parte del gerente de recursos humanos a los demás gerentes de la organización. Por esta razón el cumplimiento en este elemento es sustancial. Existen muchas instancias para incluir las opiniones e ideas de los clientes y del personal en el proceso. Por lo tanto, puede decirse que el personal está sustancialmente involucrado y el enfoque hacia el cliente puede ser calificado como tal.
5.1.2 Obtención del Cumplimiento Individual del Estándar Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 46
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Este nivel de análisis se desarrolla internamente durante la fase de autoevaluación y mejoramiento de la organización, y es el que le permite identificar los aspectos críticos en los cuales es necesario desarrollar acciones específicas. Los resultados de la agregación aquí descrita no se transfieren a la calificación global, pero su coincidencia si es indicativo de la medida en la cual la organización ha interpretado correctamente la intencionalidad y los contenidos específicos del estándar. Para desarrollar este proceso se recomienda seguir los siguientes pasos: 1. Califique cada estándar individual con los mismos criterios descritos en la sección anterior. 2. Obtenga una calificación global del grupo de estándares por alguno de los siguientes métodos (son excluyentes, seleccione para su estrategia de mejoramiento solo uno):  Asigne al grupo de estándares como calificación el mínimo valor alcanzado por los miembros del grupo (recomendado para la autoevaluación por parte de la institución durante el ciclo de preparación para la aplicación ante el ente acreditador: lógica mas acorde con el concepto de interdependencia de los estándares, pero es el método más exigente y puede tener tendencia a subvalorar los logros alcanzados por la organización)  Asigne al grupo de estándares como calificación, el promedio de las calificaciones alcanzadas por cada uno de los miembros del grupo (lógica menos acorde con el principio de interdependencia de los estándares, puede tener tendencia a ocultar los estándares de bajo desempeño al promediar su calificación con los estándares de mayor cumplimiento, pero puede motivar más a los miembros de la organización, al reflejar la totalidad de las mejoras alcanzadas). Este es el método aplicado por el ente acreditador durante la visita de acreditación, se recomienda para este propósito, pero no para la autoevaluación por parte de la institución, la cual debe ser planteada con un criterio mayor de exigencia que el esperado por los equipos externos de evaluación del ente acreditador.  Asigne al grupo de estándares como calificación la moda de las calificaciones alcanzadas por cada uno de los miembros del grupo (iguales observaciones al método anterior)  No asigne relaciones para la calificación global del grupo de estándares con la calificación de los estándares individuales miembros del grupo (puede estar privándose de una importante herramienta de diagnóstico que oriente las acciones de mejoramiento de su organización). 3. Consolide el resultado de sus análisis en un mapa de cumplimiento de los estándares de acreditación, Inicie los procesos de mejoramiento pertinentes 5.3
EVALUANDO Y MEJORANDO EL PROCESO DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
La calidad es una parte integral del programa de acreditación centrado en el cliente. El programa ayuda a las organizaciones a evaluar su proceso de calidad comparándolo con los estándares. En cada grupo de estándares hay una serie de estándares de mejoramiento de la calidad. Estos estándares permiten al equipo medir la calidad del método para resolver problemas de la organización o los mecanismos que se usan para el mejoramiento de la calidad. De hecho, cada equipo evalúa los mecanismos de mejoramiento de la calidad de la organización contra los estándares de mejoramiento de la calidad. Estos estándares están organizados en forma de pasos que debe seguirse para alcanzar la calidad. Los pasos son: establecer un mecanismo de mejoramiento, identificar o dar prioridad a los procesos de monitoreo o mejoramiento; establecer indicadores (medidas) de desempeño, analizar los resultados de los monitoreos y las razones de los resultados, llevar a cabo los mejoramientos, comunicar la naturaleza del mejoramiento y continuar con el monitoreo para mantener las mejoras. Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 47
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación 5.3.1 Establecer un mejoramiento Asegura que la organización tiene un mecanismo de monitoreo para el mejoramiento de la calidad. Este mecanismo debe ser entendido por todo el personal, que debe saber cómo actuar cuando se le presente una oportunidad de mejoramiento. Este mecanismo debe dar al personal, y requerir recursos tales como tiempo y pericia.
La tarea de identificar o dar prioridad a los procesos
Desarrollar el monitoreo y mejoramiento, implica tener claro que es posible monitorear y mejorar sólo unos cuantos procesos al mismo tiempo. El equipo debe poner los procesos que quiere mejorar en orden de prioridad y debe llegar a un acuerdo en cuanto a lo que necesita mejorar y a la forma como va a invertir sus recursos. Las preguntas que pueden hacerse antes de tomar esta decisión incluyen: ¿Existen algunos procesos que presenten un alto riesgo para los pacientes u otros clientes? ¿Qué procesos se realizan más frecuentemente o en un alto volumen? ¿Qué procesos no están funcionando bien o son propensos a generar problemas?
Existen muchas formas en que las respuestas pueden volverse aparentes. La necesidad de mejorar un proceso puede ser identificada como resultado de los cambios de los objetivos o estructuras de la organización. Las respuestas pueden ser obvias mediante un estudio de la retroalimentación del usuario. En el primer ejemplo, el equipo conformado debió haber conocido cartas de quejas de pacientes que sintieron que fueron inadecuadamente preparados para su salida del hospital. Esto llamará la atención acerca de la necesidad de tomar el proceso de salida como una prioridad. En el segundo ejemplo, el equipo de gerencia puede ser alertado, por medio de las encuestas de satisfacción, de la necesidad de que el personal esté más involucrado en la planeación estratégica y operacional. La forma en que se establecen las prioridades cambiará de una organización a otra. Sin embargo, todos los procesos necesitan ser monitoreados y mejorados con el tiempo. El proceso de establecer indicadores de desempeño permitirá al equipo medir la calidad del proceso o del resultado del mismo, identificar los puntos débiles “La medición es central porque los procesos deben ser monitoreados para determinar si se deben controlar, si necesitan mejorarse y sobre todo si están cumpliendo * los requerimientos de los clientes” . Puede haber algunos indicadores actualmente establecidos que permitan un monitoreo continuo. Por ejemplo, la tasa de errores/incidentes en la dispensa y aplicación de los medicamentos de medicación puede ser monitoreada con frecuencia. Si la tasa aumenta, esto puede ser una señal o indicar la necesidad de analizar los procesos de administración y suministro de medicamentos para entender por qué la tasa se ha incrementado y para resolver el problema. También pueden desarrollarse indicadores después de que un proceso ha sido identificado como una prioridad para monitorear y mejorar. En el primer ejemplo de narrativa, el proceso de salida fue identificado como una prioridad para mejorar. Un indicador potencial para medir el grado del problema es el número de llamadas telefónicas o de cartas de clientes inconformes, que se han recibido de antiguos pacientes durante un período de tres meses. En el otro ejemplo de narrativa, un indicador de participación del personal puede ser el número de personas que asistieron a las reuniones estratégicamente planeadas para recibir comentarios de planeación. El hecho de rastrear este indicador puede llevar a las siguientes preguntas: ¿Se
Jill Thomas, Calidad y Mejoramiento y el Programa de Acreditación Centrado en el Cliente, Ottawa: CCHSA, agosto de 1995, página 61. Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 48
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación están anunciando las reuniones en el lugar indicado? ¿Se llevan a cabo estas reuniones a una hora adecuada? ¿Le está interesando el proceso a los empleados? La importancia de establecer y rastrear un indicador, es lo que lleva al equipo a investigar las causas del problema.
5.1.3 El análisis de los resultados de monitoreo La lógica que se debe seguir implica que las razones de los resultados aseguran que habrá un análisis para entender el proceso y la naturaleza del problema en mayor detalle. Varias herramientas y técnicas que pueden ser de gran ayuda están descritas en textos de mejoramiento de la calidad.
5.1.4 Llevar a cabo los mejoramientos Asegurar que por medio de los cambios hechos a los procesos, se disminuirán los vacíos de implementación y, por lo tanto, se corregirá el problema. La tarea de continuar el monitoreo para mantener las mejoras asegura que un individuo o un grupo sea responsable de supervisar que el proceso que se va a cambiar implique realmente un mejoramiento. Esto se puede hacer continuando el monitoreo del indicador. El número de quejas de los pacientes tendrá que ser monitoreada y el personal necesita ser re-evaluado, re-entrenado, etc., para asegurar que el mejoramiento ha tenido el impacto necesario.
5.1.5 Los estándares de mejoramiento Los estándares de mejoramiento de la calidad se presentan de esta forma para introducir los grupos en los pasos para mejorar uno o varios de los procesos. Todo esfuerzo de mejoramiento se debe enfocar en los procesos que están cubiertos en los estándares, los criterios relacionados y los subcriterios. Por ejemplo, para mejorar la calidad de dirección, el equipo directivo deberá querer que los procesos relacionados con el direccionamiento tengan prioridad. Estos procesos son los que tienen que ver con cultura, planeación y recursos. El cuerpo directivo se puede remitir después a los estándares de mejoramiento de la calidad y usar los pasos del proceso de mejoramiento de la calidad. De igual forma, cada equipo conformado se referirá al proceso incorporado y seleccionará los procesos para el mejoramiento donde la ayuda sea más evidente.
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 49
6. PREPARACIÓN PARA LA VISITA DE EVALUACIÓN 6.1
De acuerdo con el proceso de acreditación y la Ruta crítica establecida por ICONTEC, la organización presenta su solicitud de acreditación, adjuntando como parte de ésta el informe de autoevaluación, y los demás soportes requeridos.
Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 51
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Los evaluadores, trabajando como un equipo, revisan la información y deciden si los objetivos propuestos pueden alcanzarse, si la selección de equipos de servicio y atención es apropiada, si los roles de los miembros de los equipos son adecuados para atender adecuadamente a la evaluación. La organización e ICONTEC establecerán comunicación para aclarar las preocupaciones y para hacer ajustes. Los evaluadores también pueden aprovechar este momento para indicar qué información adicional necesitan antes de la evaluación. ICONTEC envía después a cada evaluador el paquete completo de los documentos. La autoevaluación de todos los equipos debe estar disponible durante la visita de evaluación en caso de que los evaluadores la quieran consultar.
DISCUSIÓN PRELIMINAR ENTRE EL EQUIPO DE EVALUACIÓN Y LA ENTIDAD ACREDITADORA
Cuando la organización ha desarrollado sus procesos de autoevaluación, y considera que ha alcanzado un grado de cumplimiento que le permita enfrentarse exitosamente a la evaluación por parte de la entidad acreditadora, toma la decisión de aplicar a la acreditación y se inscribe para iniciar el proceso formal de acreditación por parte de ICONTEC, debe analizar cuidadosamente la documentación entregada por este. Con base en el contenido de la ruta crítica de acreditación y en los términos de la prestación del servicio establecidos en la minuta del contrato que se firme con ICONTEC, la institución deberá definir en forma conjunta con el equipo evaluador los tiempos, que permitan cumplir con los objetivos de la visita, así como la composición del grupo de evaluación y las fechas de evaluación. Los siguientes puntos sirven de referencia para el establecimiento de la agenda por parte del equipo de evaluación: • • • • •
Objetivos de la evaluación. Horarios de la evaluación. Equipos de atención que serán seleccionados para las entrevistas con el equipo de evaluación Objetivos específicos para las entrevistas con clientes. Necesidad de una sesión educativa o de información (propósito, participantes, etc.).
Si el tiempo de evaluación asignado es insuficiente para lograr los objetivos de la evaluación, este puede negociarse con la entidad de acreditación. La composición del grupo de evaluación y la fecha de la evaluación también pueden ser discutidas. La información dada en este capítulo pretende ilustrar a la organización sobre la metodología empleada en la evaluación para la acreditación y sobre como el grupo de planeación de la acreditación puede contribuir a la eficiencia de la visita de evaluación. En todo caso, ICONTEC, como entidad acreditadora establece de manera autónoma, aunque concertada con la organización en lo referente a agenda y otros aspectos específicos, los parámetros de la visita de evaluación. Este capítulo describe la planeación, al igual que elementos de la autoevaluación, la introducción, las reuniones con los equipos y el análisis de resultados. Mientras cada equipo completa la autoevaluación, el grupo de planeación de la acreditación, que será el enlace con el ICONTEC, es responsable de planear la visita de evaluación. La preparación comienza con una revisión a la agenda enviada por el equipo evaluador, en la cual el grupo de planeación debe considerar lo siguiente: Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 52
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación • • • •
Asegurar que se haya asignado un tiempo adecuado para cada reunión de equipo. Asegurar que haya quórum de los equipos de la atención / servicio y de apoyo para las reuniones con el equipo de evaluación. Se debe programar al inicio de la evaluación la reunión con los equipos de liderazgo y al final de la visita la de los equipos de apoyo. Asegurar que haya flexibilidad de tiempo en los horarios para permitir que el equipo de evaluación reagrupe y discuta los temas a medida que van surgiendo, para revisar los documentos y hacer seguimiento de las visitas, si es necesario. Asegurar que se dispone de tiempo al final de cada día para que los evaluadores hablen con el personal de la organización acerca del progreso de la evaluación. Asegurar que se dispone de tiempo para la reunión de introducción. Asegurar que se dispone de tiempo para el análisis de resultados. Las actividades diarias relacionadas con la atención en salud no deberán interrumpirse
Con base en el informe de autoevaluación, los evaluadores toman la información recogida durante las reuniones con los equipos de la organización y la combinan con datos, con observaciones de los recorridos, la revisión de documentos, las entrevistas con los pacientes, para sacar una calificación global de la organización. Al comienzo de cada reunión con el personal de la organización, los evaluadores establecerán una atmósfera abierta y académica. Esto se puede lograr sentándose entre el personal, teniendo escarapelas y roles específicos para los participantes y comentando las observaciones de los recorridos, de las entrevistas y de las revisiones. Durante la reunión, los evaluadores darán suficiente tiempo al personal de la organización para contestar preguntas y asegurarán que cada miembro del equipo tenga una oportunidad de participación en las discusiones. Al final de la reunión los evaluadores darán a los participantes la oportunidad de hacer preguntas o de suministrar información adicional. Los evaluadores también proporcionarán a los participantes una retroalimentación con las fortalezas y debilidades. Se puede pedir a los participantes que evalúen el proceso para que así los evaluadores puedan mejorar en futuras reuniones. Las siguientes son unas ideas prácticas para organizar estas reuniones de forma que el tiempo sea utilizado lo mejor posible.
La primera actividad de la visita de evaluación es la reunión de apertura. A esta reunión asisten el equipo de evaluación y el equipo de jefes de área (u otros determinados por la organización), así como la alta gerencia. El propósito de la reunión es discutir los objetivos de la evaluación; confirmar la agenda de la evaluación; dar a la organización la posibilidad de identificar sus fortalezas y oportunidades de mejoramiento; lograr una clara comprensión del contexto del sistema de salud en el cual la organización presta sus servicios; y obtener un claro entendimiento del papel que cumple la organización en su comunidad, así como de sus clientes, accionistas y socios. La organización debe destinar de 30 min. a 60 min. para esta reunión. Los siguientes son ejemplos de lo que los evaluadores querrán preguntar en esta reunión: •
¿Cuáles son los aspectos clave con los que su organización está trabajando en este momento? Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 53
¿Cuáles son las principales iniciativas de su organización? ¿Cuáles son las fortalezas de su organización? ¿En qué áreas desea hacer mejoras? Describa la forma en la cual se toman decisiones en su organización.
Esta reunión da a la organización y a los evaluadores una oportunidad para compartir información. Algunas organizaciones encuentran útil al finalizar, tener una pequeña e informal reunión entre el equipo de evaluación y un grupo más grande del personal para presentar los miembros del equipo de evaluación con el personal y permitir a los evaluadores hablar un rato sobre el proceso de evaluación. 6.4
Después de la reunión de apertura, los evaluadores comienzan a medir el cumplimiento de los estándares de la atención o servicio. Este proceso tomará de una hora a una hora y media para cada equipo. La evaluación de cada equipo incluye una visita a las instalaciones, una revisión de los registros, entrevistas con clientes y sus familias y una reunión del equipo de atención /servicio al cliente. Estas actividades deben hacerse en el mismo orden a menos que lo contrario haya sido previamente acordado por el equipo de la evaluación o de la atención /servicio al cliente. 6.4.1
Durante esta visita, los evaluadores hacen un recorrido del área en la cual se presta el servicio/ atención al paciente, si existe. Esto tomará unos 30 min. Un miembro del personal hace el recorrido y puede explicar cómo se presta el servicio describiendo una atención en un día típico. El recorrido les proporciona la oportunidad a los evaluadores de observar el ambiente físico, y de evaluar la privacidad y los aspectos de calidad de vida, los patrones del flujo de trabajo y los aspectos de seguridad y salud. Los evaluadores también pueden observar la interacción del personal con los pacientes para determinar si se está brindando la atención y servicio al cliente de acuerdo con la misión y los valores de la organización. Los evaluadores pueden hablar informalmente con los clientes y con el personal y revisar material específico del programa, como videos educativos. 6.4.2
En este paso, los evaluadores miran una serie de registros al azar de clientes atendidos por el equipo de servicio/atención al cliente. Los evaluadores hacen esta revisión de registros y de planes de atención para asegurarse de que ciertos aspectos de la atención y servicio se encuentren organizados y se estén implementando apropiadamente. Si existen estándares para la documentación de registros. la revisión de los registros les da a los evaluadores, la posibilidad de evaluar el cumplimiento de los estándares. Especialmente los estándares que miran: • •
El grado de coordinación entre la evaluación de la atención /servicio al cliente y la planeación entre los prestadores de salud. La organización y efectividad general de los registros como una herramienta de comunicación entre los prestadores de salud.
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El grado en el que están establecidas las metas centradas en el cliente y hasta qué punto se identifica su resultado desde la perspectiva del equipo. El grado de participación del cliente /familia en la planeación de la atención y en el tratamiento.
Entrevistas con los clientes y sus familias
Durante estas entrevistas, los evaluadores se reúnen con los clientes o familiares que han sido atendidos por los equipos de servicio/atención al cliente. Cada entrevista puede durar entre cinco y siete minutos. Las entrevistas con el cliente les dan a los evaluadores la oportunidad de: • Discutir la satisfacción del paciente y su familia con el servicio /atención. • Discutir las opiniones de los pacientes y su familia acerca de las decisiones del equipo de la atención /servicio y la participación en la toma de decisiones. • Discutir la forma en que el paciente y su familia son informados e involucrados en los planes. El equipo de evaluación y la organización deben negociar cuál opción de las múltiples disponibles se usará para llevar a cabo las entrevistas. Opción 1: Cada evaluador entrevista a cinco usuarios. El número total de los usuarios entrevistados dependerá del tamaño del equipo de evaluación. con el equipo básico de evaluadores que ha definido ICONTEC se entrevistarán a diez clientes o más, de acuerdo con el interés de los evaluadores y los problemas detectados. Opción 2: Los miembros del equipo de evaluación entrevistan en grupo al paciente o cliente. Opción 3: Existen alternativas para tener entrevistas individuales con cada paciente. Un equipo ad hoc de usuarios de varias áreas o programas o el comité de usuarios actual, se podría reunir con los evaluadores. La organización puede participar en la forma como van a seleccionarse los clientes para las entrevistas. Puede decidir escogerlos basándose en criterios como la condición, la etapa del proceso de la atención en la que se encuentra y el conocimiento que tenga sobre la acreditación y la aceptación para reunirse con un evaluador. También la organización puede decidir que los clientes se auto -seleccionen después de ser advertidos de la visita de evaluación. Aquellos escogidos pueden ser una mezcla de pacientes internos y externos, dependiendo de la manera como el equipo de la atención defina a sus clientes. Una forma de advertir a los clientes de la visita de evaluación es poniendo avisos en las bandejas de desayuno o pegando notas en las carteleras. Las organizaciones deben comunicar que el ente evaluador ha sido invitado para visitar y revisar la calidad del servicio y la atención. Los clientes deben hablar abierta y francamente, teniendo en cuenta que todos los comentarios serán confidenciales. Es responsabilidad de la organización asegurar que los clientes sean entrevistados en un lugar cómodo y privado. Este lugar puede ser en la cama o en la sala de espera. También deben planearse las entrevistas en el momento que más convenga al cliente, por ejemplo, después de una de las comidas, antes de las actividades, cuando llegan a sus programas educativos o durante el tiempo de descanso. Si las organizaciones quieren obtener información específica de las entrevistas, los evaluadores deben ser comunicados de esto antes de la entrevista. Por ejemplo, si existe una iniciativa de mejora de admisiones, se puede pedir a los evaluadores que recojan retroalimentación de los clientes en ese aspecto. Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 55
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Las siguientes preguntas son un ejemplo de lo que los entrevistadores pueden inquirir en las entrevistas: • • • • • • • • •
¿Hace cuánto tiempo es cliente de la organización? ¿Si se le llevaron a cabo exámenes o procedimientos, le fueron explicados? ¿Le dijeron cómo y cuándo se harían? ¿Le dieron los resultados? ¿Si está tomando medicamentos sabe para qué son? ¿Alguien le habló acerca de su enfermedad y de cómo puede o va a ser tratada? ¿Siente que puede preguntar al personal acerca de su condición y de su tratamiento? ¿Cuándo espera poder irse a casa? ¿Le han hablado de esto? ¿Cuándo le den salida y tenga alguna pregunta acerca de su condición, sabe a quién contactar? ¿Está satisfecho con la atención y el servicio que le han brindado? ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la atención o los servicios?
Reuniones con los equipos de servicio / atención al cliente
El propósito de estas reuniones es discutir la autoevaluación de los equipos utilizando la sección de estándares de servicios de atención del documento de estándares que el equipo ha completado. Además, los evaluadores pueden usar la información recolectada en los recorridos por la institución, los registros y las entrevistas con clientes y sus familias. La organización debe destinar entre una hora y una hora y media para esta reunión (sin contar el recorrido, la revisión de registros y las entrevistas). A pesar de que los evaluadores traten de adherirse al horario de evaluación predeterminado, pueden ocurrir algunos retrasos. La reunión se debe llevar a cabo en un área donde se preste la atención, si es posible, para acomodar a los miembros de los equipos. Se prefiere una acomodación con una mesa redonda con letreros que indiquen el nombre de cada persona para que los evaluadores se puedan dirigir a cada uno fácilmente (opcional). Las siguientes preguntas son ejemplos de lo que los evaluadores pueden requerir en las reuniones con los equipos de servicio /atención al cliente: • • • • • • • • • • • • •
Describa los clientes a los que sirven. ¿Quién está involucrado en el proceso de admisiones? Describa la forma en que participan los clientes / familia. ¿Ha desarrollado criterios de admisión y salida? ¿Cómo los desarrolló? ¿Cómo se asegura que las admisiones sean consistentes con los criterios? ¿Podría describir su proceso de evaluación? ¿Quién está involucrado? ¿Cómo se suministra a los prestadores de atención la información que se recoge antes de las admisiones? ¿Qué tan coordinado es este proceso desde la perspectiva del paciente? ¿Cómo se coordina el proceso de información al paciente y a sus familiares? ¿Qué mecanismos se han diseñado para garantizar el consentimiento informado de los pacientes? ¿Quién decide qué grupos profesionales participan en el establecimiento de los diagnósticos preliminares? Describa su acercamiento a la planeación de la atención. ¿Cómo se identifican las metas para la atención? ¿De qué forma involucra al paciente en este proceso? ¿Cómo se mantiene actualizado el plan de la atención? ¿Cómo se hacen cambios al plan si el progreso es diferente de lo esperado? ¿Cómo funciona su proceso de salidas? ¿Cuándo se inicia? ¿Cómo asegura que los pacientes sean referidos a las organizaciones apropiadas después de su salida?
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación • • •
¿Qué información se usa para monitorear /asesorar la calidad de la atención que se da? ¿Puede dar un ejemplo de un aspecto de la atención que se haya identificado y decir cómo se ha mejorado? ¿Cómo circula la información a una entidad de referencia o a los recursos de la atención continua que son requeridos para un cliente en particular? ¿Cómo recibe retroalimentación de las organizaciones con las que trabaja?
Si hay documentos específicos para un servicio o equipo, estos pueden presentarse a los evaluadores durante el recorrido o las reuniones. Esta documentación puede incluir reportes de actividades de mejoramiento de la calidad, encuestas de satisfacción al cliente y resultados, otras herramientas o materiales que han sido desarrollados por el equipo o momentos de las reuniones que son particularmente relevantes. Se pide a los equipos de la atención /servicio que tengan claros sus objetivos y explicaciones antes de la visita de evaluación. Durante las reuniones algunos equipos pueden hacer presentaciones de cinco minutos en las que se identifican los puntos clave de la autoevaluación en relación con las fortalezas y debilidades de los equipos, las prioridades de mejoramiento y los indicadores que han sido señalados para la recolección de datos y análisis. Los evaluadores pueden combinar esta información con la recolectada en el recorrido, la revisión de los registros y las entrevistas para hacer preguntas muy enfocadas en la promoción del aprendizaje y la concienciación. Estas guías pueden ayudar a los miembros de los equipos durante la reunión: • • • •
Los miembros que participan deben haber estado involucrados en el proceso de autoevaluación con los estándares. (Si el grupo es muy grande, no todos podrán participar). Los participantes deben pedir a los evaluadores que clarifiquen sus preguntas, si es necesario. Los participantes deben tener una intervención activa respondiendo a las preguntas, presentando ejemplos o expandiendo las respuestas dadas por otros miembros. Durante el cierre de la reunión, los miembros deben añadir comentarios pertinentes que no fueron discutidos durante la reunión (como resultados de una iniciativa de mejoramiento de la calidad o resultados de una actividad particular). Si los evaluadores piden al equipo retroalimentación inmediata, háganlo de tal forma que los evaluadores puedan mejorar su presentación. La retroalimentación también se puede dar al grupo o persona coordinadora, durante o después de la evaluación de acreditación.
A veces las prácticas o ensayos de las entrevistas son positivas. Esto permite, a los miembros de los equipos, sentirse más cómodos en las entrevistas y con las preguntas destinadas a examinar la calidad de la atención y el servicio y posibilita que los miembros vean cómo se va armando el proceso de evaluación. Los equipos pueden querer realizar estos ensayos antes de la evaluación de acreditación y/o regularmente de ahí en adelante efectuarlos como un ejercicio de autoevaluación. Generalmente, los evaluadores decidirán qué papel tendrá cada uno (secretario, facilitador, etc.). El evaluador que actúa de facilitador abrirá la reunión, la guiará y la cerrará. Si el equipo de la atención quiere hacer algunas actividades o presentaciones para romper el hielo, esto debe ser discutido con los evaluadores antes de la reunión.
EVALUANDO LOS EQUIPOS DE APOYO Reunión con el equipo de gerencia de la información
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación El propósito de esta reunión es discutir las autoevaluaciones de los equipos de acuerdo con la sección de estándares en gerencia de la información. Las personas que deben asistir son los evaluadores y el personal responsable de manejar la información, al igual que algunos de sus clientes. Las estructuras y procesos para manejar la información varían en complejidad de organización a organización. El equipo de manejo de la información puede estar compuesto de representantes de unidades organizacionales que incluyen servicios de información, finanzas, registros de admisión y salida, entre otros. Se debe destinar para esta reunión entre una hora y una hora y media. Por lo general no se hacen recorridos, a menos que sea específicamente pedido por los evaluadores o que el equipo lo considere necesario. Los siguientes son ejemplos de preguntas que los evaluadores pueden formular en la reunión: • • • • • • • • • •
¿Quiénes son sus clientes / pacientes? ¿Cómo evalúa las necesidades y expectativas de sus pacientes? ¿Puede describir cómo se toman las decisiones relacionadas con el manejo de información? ¿Quién está involucrado? ¿Cómo se determinan las prioridades del manejo de la información? ¿Puede dar ejemplos de cómo se guardan los datos y la información de forma segura y confidencial? ¿Puede describir cómo el sistema de información apoya los programas clínicos? ¿Cómo se definen las necesidades de información del personal clínico? ¿Tiene la organización una forma de integrar los datos clínicos con los administrativos? ¿Cómo se usa esta información? ¿Qué información utiliza para evaluar / monitorear la calidad del servicio prestado? ¿Puede dar un ejemplo de un aspecto que se haya identificado y mejorado? ¿Cuándo se introduce una nueva tecnología? ¿Cómo asegura que los clientes se sientan bien con el sistema? ¿Cómo circula la información a una entidad de referencia o a los recursos de la atención continua que son requeridos para un paciente en particular?
Si existen documentos específicos de este equipo o programa, estos pueden ser presentados a los evaluadores durante la reunión. Estos documentos pueden incluir reportes de actividades de mejoramiento de la calidad, encuestas de satisfacción al cliente y resultados, ejemplos de correos electrónicos, sistemas de información de las oficinas, otros materiales o herramientas que el equipo haya desarrollado, o momentos de las reuniones que sean particularmente relevantes. 6.5.2
Reunión con el equipo de recursos humanos
El propósito de esta reunión es discutir la autoevaluación del equipo contra los estándares de desarrollo de recursos humanos y gerencia. A esta reunión debe el personal responsable de manejar los recursos humanos, al igual que algunos clientes. Los miembros del equipo de gerencia pueden ser representantes de unidades organizacionales que incluyen servicios de recursos humanos; educación, salud y seguridad, entre otros. Los representantes profesionales del personal, incluyendo los médicos, deben participar en la autoevaluación y en el proceso de evaluación para discutir aspectos relacionados con la práctica profesional. Esta reunión puede durar aproximadamente hora y media para esta reunión. Por lo general no se hacen recorridos, a menos que sea específicamente pedido por los evaluadores o que el equipo lo considere necesario. Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 58
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Los siguientes son ejemplos de preguntas que los evaluadores pueden hacer en esta reunión: • • • • • • • • •
¿Quiénes son sus clientes? ¿Cómo evalúa las necesidades y expectativas de sus clientes? ¿Puede describir el proceso para hacer informes de desempeño? ¿Quién está involucrado en la evaluación del desempeño y en dar retroalimentación? ¿Existe un plan de recursos humanos para la organización? ¿Cómo se desarrollo? ¿Cómo se usa? ¿Qué mecanismos existen para asegurar que el personal sea calificado y competente? ¿Cuándo se contrata personal? ¿Se hace continuamente? ¿Puede describir el proceso de orientación del personal? ¿Qué procesos existen para el desarrollo del personal y educación continuada? ¿Cómo se determinan las necesidades educativas del personal? ¿Cómo se evalúan las actividades educativas? ¿Cuál es el reto más grande en el área de salud y seguridad ocupacional? ¿Cómo está alcanzando este reto? ¿Qué información utiliza para monitorear y evaluar la calidad del servicio prestado? ¿Puede dar un ejemplo de un aspecto que haya sido identificado y decir cómo fue mejorado?
Si existen documentos específicos de este equipo o programa, estos pueden ser presentados a los evaluadores durante la reunión. Estos documentos pueden incluir reportes de actividades de mejoramiento de la calidad, encuestas de satisfacción al cliente y resultados, el proceso de carnetización, el sistema de información de desempeño, archivos de empleados, planes de compensación de trabajo, reportes de quejas, planes de equidad de pago, otros materiales o herramientas que el equipo haya desarrollado, o momentos de las reuniones que sean particularmente relevantes. 6.5.3
Reunión con el equipo de gerencia del ambiente físico
El propósito de esta reunión es discutir la autoevaluación del equipo contra los estándares en la sección de gerencia del ambiente físico del documento de estándares. A esta reunión, debe asistir el personal responsable de manejo ambiental, al igual que algunos de sus clientes. El equipo de manejo del ambiente físico tiene representantes de unidades organizacionales que incluyen aseo, nutrición y servicios alimenticios, lavandería y lencería, y mantenimiento de la planta física, entre otros. También debe participar en el equipo la persona responsable del manejo del programa de infecciones nosocomiales. Se debe destinar hora y media para esta reunión. Por lo general no se hacen recorridos, a menos que sea específicamente pedido por los evaluadores o que el equipo lo considere necesario. Los siguientes son ejemplos de preguntas que los evaluadores pueden hacer en esta reunión: • • • • • • •
¿Quiénes son sus clientes? ¿Cómo evalúa las necesidades y expectativas de sus clientes? ¿Puede describir el plan general de desastres y emergencias? ¿En qué forma están estos planes integrados con los planes de desastres de la comunidad? ¿Puede describir el proceso de tratar con un paciente, o miembro de familia violento? ¿Cómo asegura que el personal sepa cómo responder en caso de un incendio u otra emergencia? ¿Qué aprendió de su último ensayo de incendio? ¿Qué hizo con la información? ¿Cómo maneja los desechos biomédicos?
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación •
¿Puede describir el proceso de selección y compra de un nuevo equipo médico? ¿Quién está involucrado en este proceso? ¿Cómo se evalúa el equipo? ¿Cómo se asegura que el personal sepa cómo usarlo? ¿Considera que las instalaciones en general son seguras? ¿Cuál es su criterio sobre la funcionalidad de las áreas de prestación del servicio? ¿Cómo funciona el plan de mantenimiento preventivo y correctivo de equipos? ¿Cómo planifica la organización la adquisición de tecnología? ¿Qué información utiliza para monitorear / evaluar la calidad del servicio prestado? ¿Puede dar un ejemplo de un aspecto que haya sido identificado y mejorado?
Si existen documentos específicos de este equipo o programa, estos pueden ser presentados a los evaluadores durante la reunión. Estos documentos pueden incluir reportes de actividades de mejoramiento de la calidad, encuestas de satisfacción al cliente y resultados, reportes de control de infecciones, reportes de ejercicios de preparación para desastres y emergencias, reportes de evaluación, otros materiales o herramientas que el equipo haya desarrollado o momentos de las reuniones que sean particularmente relevantes. 6.6
Reunión con el equipo de direccionamiento
El propósito de esta reunión es discutir el cumplimiento de los estándares de direccionamiento o establecer el direccionamiento estratégico. A esta reunión, deben asistir los representantes del cuerpo de dirección. También puede asistir, personal, médicos y personas de la comunidad. Se debe destinar hora y media para esta reunión. Por lo general no se hacen recorridos, a menos que sea específicamente pedido por los evaluadores o que el equipo lo considere necesario. Los siguientes son ejemplos de preguntas que los evaluadores pueden hacer en esta reunión: • • • • •
¿Quiénes son sus clientes? ¿Cómo evalúan las necesidades y expectativas de sus clientes? ¿Cómo se ajusta esta organización en los planes de servicios de salud del área/ región? ¿Cómo mantiene la organización una conexión con la comunidad? Describa cómo su organización hace planes estratégicos. ¿Quién está involucrado? ¿Qué información recibe para confirmar que se están alcanzando los resultados? ¿Cómo se monitorea la implantación de los planes estratégicos? ¿Cuáles son los aspectos clave de las políticas de la junta para trabajar en el próximo año en relación con los planes estratégicos? Describa el proceso de desarrollo de su misión y su visión. ¿Cómo asegura que la misión esté actualizada? ¿Qué mecanismos existen para monitorear la calidad de la atención y el servicio prestados? ¿Cómo se monitorea la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son las metas en mejoramiento de la calidad de la organización? ¿Cómo se contrata al director? ¿Cómo se evalúa? ¿Qué compone las bases de la evaluación? ¿Quién participa en la evaluación? Describa el proceso de orientación para nuevos miembros de la junta directiva. ¿Tiene la junta directiva oportunidades de educación continuada para sus miembros? ¿En qué temas se han enfocado estas oportunidades últimamente? ¿Son evaluadas? ¿Cómo evalúa la junta su propio desempeño? ¿Se han establecido indicadores? ¿Cuáles son las fortalezas de la organización? ¿En qué aspectos necesita mejorar?
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¿Qué mecanismos existen para monitorear y evaluar la efectividad de la organización? ¿Que mecanismos existen para asegurar que la comunicación desciende a toda la organización?
Reunión con el equipo de gerencia
El propósito de esta reunión es discutir el cumplimiento de los estándares de gerencia. A esta reunión debe asistir el equipo de gerencia. Se debe destinar hora y media para esta reunión. Por lo general no se hacen recorridos, a menos que sea específicamente pedido por los evaluadores o que el equipo lo considere necesario. Los siguientes son ejemplos de preguntas que los evaluadores pueden hacer en esta reunión: • • • • •
¿Quiénes son sus clientes? ¿Qué mecanismos utiliza para evaluar las necesidades y expectativas de sus clientes? ¿Cómo asegura que los múltiples grupos culturales de su comunidad tengan acceso a todos sus servicios? ¿Podría describir algunas de las conexiones que tiene esta organización con otras organizaciones de servicios de salud de la región y otras agencias de la región? ¿Podría describir el proceso de planeación estratégica? ¿Cómo mantiene informados al personal de los resultados del plan estratégico? ¿Cómo los involucra en el desarrollo del plan estratégico? ¿Cómo se utiliza el plan estratégico para planeación de calidad, planeación operacional y para la distribución de los recursos? ¿Cómo se refleja el plan de calidad en las prioridades de los equipos? ¿Cuáles son los planes para el seguimiento de las auto - evaluaciones? ¿Será esta información integrada al plan de calidad? ¿Cómo se desarrollan las metas y objetivos organizacionales? ¿Cómo se monitorea el progreso del cumplimiento de metas y objetivos? ¿Qué métodos se usan para reportar los resultados del monitoreo de la calidad? ¿Cómo hace la organización el seguimiento de estos reportes? ¿Qué mecanismos existen para monitorear o evaluar la calidad de los servicios de gerencia? ¿Puede dar un ejemplo de un aspecto que haya sido identificado y cómo fue mejorado?
Esta reunión es una oportunidad para que el equipo de evaluación presente a la organización una visión general de lo que ha encontrado durante el proceso de evaluación. Deben asistir a esta reunión. El personal de la organización (según lo considere la organización), que puede incluir a aquellos que estuvieron involucrados en las entrevistas de evaluación, al igual que algunos clientes y sus familias. Se debe destinar una hora para esta reunión, que es la última actividad de la evaluación. Antes del análisis de resultados, el equipo de evaluación se tomará aproximadamente una hora para prepararse. Después se reunirán con el gerente o director ejecutivo de la organización para hacer una revisión general de lo que se va a decir y cómo se va a decir. Usualmente, el evaluador líder comenzará el análisis de resultados presentando los miembros del equipo y explicando el propósito de la sesión. Luego los evaluadores se turnan para comentar sobre áreas predeterminadas. Los evaluadores pueden dar retroalimentación a cada equipo que fue entrevistado, o estructurar sus comentarios bajo temas tales como Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 61
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación enfoque en el usuario, funcionamiento de equipo, liderazgo y actividades de calidad en la organización. Finalmente, durante este tiempo, los evaluadores revisarán los objetivos y expectativas de la evaluación y comentarán el grado en que estos se han cumplido. Durante el análisis de resultados los evaluadores propiciarán una oportunidad para que el personal de la organización intercambie puntos de vista o dé explicaciones. Los evaluadores reforzarán que este análisis de resultados es un informe preliminar. El informe final será enviado por la entidad de acreditación.
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7. DESPUÉS DE LA EVALUACIÓN DE ACREDITACIÓN Apenas los evaluadores salen del salón de la reunión, la típica reacción del personal es sentirse satisfechos por la culminación de la evaluación y orgullosos por un trabajo bien hecho. No obstante la estrategia de mejoramiento de la calidad a través de la acreditación, no se entiende como un esfuerzo episódico y de corto plazo; el análisis de las conclusiones de la visita de evaluación externa por parte de los evaluadores de la entidad acreditadora y su correlación con las conclusiones de autoevaluación a que había llegado previamente la institución, definirán nuevas áreas de acción que a su vez lanzarán a la institución a un nuevo ciclo de evaluación y mejoramiento. Existen, algunas acciones inmediatas y a largo plazo que la organización debe considerar para llevar a cabo después de la evaluación. 7.1
La organización debe pedir a cada equipo que se reúna para hablar acerca de lo que salió en la evaluación y sobre las recomendaciones de los evaluadores. Los equipos deben pensar en las diferentes formas en que pudo haberse planeado la evaluación, de tal modo que ellos y la organización hubieran sacado el mejor provecho de esta. También deben dar sus ideas al grupo responsable de juntar esta información. La organización también debe hacer que el grupo de planeación se reúna para identificar qué áreas pueden mejorarse. El Informe de evaluación se distribuye con este propósito. Es importante para el grupo de planeación, determinar si los objetivos de evaluación de la organización se cumplieron o no y así mismo, comunicar los resultados de la discusión al resto del personal. El trabajo duro de evaluación merece una celebración. Una celebración después del proceso de evaluación refuerza la sensación de trabajo en equipo y de cumplimiento de metas entre el personal. Al final de la evaluación, el análisis de resultados habrá destacado las mayores fortalezas de la organización, y las áreas que necesitan mejoramiento. Este es el momento de planear cómo cada grupo hará el seguimiento de las áreas destacadas y de decidir cómo se manejarán las áreas de mejoramiento que fueron identificadas en la autoevaluación.
Cada organización recibirá de ICONTEC, un informe de evaluación. Una vez el reporte se haya recibido, la organización debe distribuir su contenido al personal y en general, a todos aquellos que estuvieron involucrados en el proceso o que están interesados en los resultados. Si los planes de acción no se han puesto en marcha hasta ese momento, la organización debe desarrollarlos para el manejo adecuado de las recomendaciones del informe y también para considerar las sugerencias y otros comentarios que hayan surgido en éste. La organización debe establecer prioridades y desarrollar plazos. Ahora que la organización ya ha tenido la experiencia de la acreditación centrada en el cliente, es importante reflexionar en qué forma puede integrarse esta experiencia con su direccionamiento estratégico y las actividades de mejoramiento de la calidad. La vida de una organización de calidad puede estar ligada al siguiente modelo que incluye la visión, misión y cultura, identifica procesos esenciales (lo que se hace día a día), establece metas y objetivos para mejorar Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 63
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación procesos y resultados; mide y monitorea los indicadores, lleva mejoramiento de proceso, y revisa los objetivos con los clientes y accionistas.
Visión, Misión y cultura Esta es una imagen de lo que somos, lo que hacemos, para quién y por qué.
Identifica procesos esenciales Esta es la identificación de lo que hacemos diariamente para llegar a nuestro propósito.
Lo que esperamos ser. Nuestras actividades Necesita aportes principales y de la comunidad y claves de trabajo de accionistas. en grupo. Es el corazón de La junta y la nuestro negocio. gerencia alta ¿Cómo podemos llevan el mando. simplificarlas e identificar “Cultura” refleja prioridades para cómo manejamos mejoramiento? nuestro negocio: ¿Qué valores nos Si no explicamos guían? esto de forma ¿Aprendemos, clara y simple, las mejoramos y metas y objetivos aceptamos el no tienen cambio? contexto. ¿Tenemos un enfoque en el Preparación, cliente? planeación e ¿Realmente implementación entendemos a para la atención. nuestros clientes y Evaluación. sus necesidades? Seguimiento. Monitoreo de calidad y mejoramiento.
Las metas que nos proponemos alcanzar para mejorar nuestros procesos y resultados.
Las medidas específicas de:
Ejemplos de indicadores que necesitamos rastrear para cada grupo de atención de pacientes
Satisfacción del cliente mejorada: = x% incremento en los resultados de encuestas. Resultados mejorados: = x% de reducción en infecciones = x% incremento de status funcional Mejoramiento de la utilización de recursos: =x% incremento de cirugía diaria.
Efectividad Aceptabilidad
Eficiencia Accesibilidad Seguridad Competencia
Variantes identificadas
Equipos mejoran los procesos para ayudar a alcanzar las expectativas del cliente.
Seguir revisando con los accionistas y clientes.
Entrenamiento de mejoramiento de la calidad se necesita para los equipos e individuos.
Seguir monitoreando y actualizando.
Conocimiento y entendimiento de los procesos de mejoramiento que lo necesitan.
Reportar a la gerencia alta y a la junta con retroalimentación
Los puntajes actuales. Las medidas anteriores nos indican cómo llevamos a cabo los procesos esenciales y suplimos las necesidades del cliente.
La experiencia de acreditación debe demostrar si vale la pena mantener los equipos después de la evaluación o si se deben desintegrar, reformar, o mezclarse entre sí. Son los propios equipos los que tienen la habilidad de decidir si deben continuar o los roles que deben desempeñar. Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 64
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Ejemplos reales de la vida de los equipos después del proceso de acreditación incluyen un equipo de la atención de urgencias que decidió que las responsabilidades del comité de la atención de urgencias y de su comité de resucitación podrían ser incorporados al nuevo equipo de la atención de urgencias. En otra organización el equipo de información decidió implantar unas bases ad hoc para manejar aspectos del proceso de mejoramiento a medida que estos surgían. Los equipos que no fueron visitados durante la evaluación son motivados a desarrollar planes de acción para el mejoramiento, basándose en sus autoevaluaciones. También se sugiere que los equipos que fueron visitados por los evaluadores, compartan la retroalimentación con los grupos que no, ya que esta información puede ser útil para todos los equipos de la organización. Si la organización determina que el nuevo programa de acreditación es una parte esencial de su plan estratégico y de calidad, encontrará que el documento de estándares es una pieza valiosa para usar continuamente. Los estándares ayudarán a los equipos a evaluar su éxito en la satisfacción de las necesidades del cliente, en la atención y servicio prestado, en establecimiento de formas de lograr los objetivos, y en llevar a cabo mejoramientos. Algunas organizaciones usan los estándares continuamente para guiar la toma de decisiones. A medida que los equipos continúan trabajando para mejorar la atención y el servicio, sería benéfico que las organizaciones revisaran los planes y programas de educación, para darles apoyo. Esta educación debe incluir conceptos de mejoramiento de la calidad, habilidades para reuniones efectivas, entrenamiento de comunicación y retroalimentación, habilidades de trabajo en grupo y herramientas para el mejoramiento de la calidad.
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8. APÉNDICE - HOJAS DE EJERCICIOS Las siguientes páginas son ejemplos que las organizaciones pueden adaptar y usar para prepararse para una evaluación de acreditación.
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8.1 MUESTRA DE UN CAMINO CRÍTICO PARA LA PREPARACIÓN EN ACREDITACIÓN
El siguiente cuadro contiene la mayoría de las tareas y actividades relacionadas con la preparación para la acreditación TAREA
FECHA META
Crear el equipo de planeación de acreditación e identificar sus metas y roles.
Establecer y comunicar las metas preliminares para la evaluación y el mensaje acerca de cómo se ajusta la acreditación a los planes de calidad de la organización.
Esbozar las metas de evaluación identificadas y comunicar cómo la acreditación se ajusta con los planes.
Formar los equipos de la atención/servicio, liderazgo y apoyo (si no existen ya) e identificar sus directrices.
Programación de la educación, objetivos, eventos, locaciones, reservación de salones y participantes.
Desarrollar el plan de comunicación para la preparación para la evaluación y posterior a la misma.
Revisión de estándares, identificar y discutir preguntas/aspectos.
Aspectos / Preguntas / Respuestas.
Identificar el material que necesitan los evaluadores.
Reporte y programación.
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad – Sistema Único de Acreditación TAREA
Identificar los equipos que van a ser evaluados (sí se necesita una muestra) (Aplica durante la fase de ruta crítica.
Revisar las recomendaciones de la pasada evaluación y asegurar el seguimiento.
Conformar y programar las fechas de evaluación.
Desarrollar horario de preparación para los equipos, incluyendo las reuniones de los grupos.
Desarrollar y comunicar la estrategia para las autoevaluaciones de grupo.
Los equipos conocen la estrategia de autoevaluación.
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación TAREA
Tercera fase de la sesión de educación: revisión entre compañeros de las autoevaluaciones internas.
Pistas para las entrevistas y mayor comodidad frente a las entrevistas en grupo.
Desarrollar un plan de seguimiento basado en los vacíos encontrados en la autoevaluación.
Desarrollo de eventos, agendas y logística para: Reunión de introducción. Equipos de la atención al paciente. Equipo de gerencia del ambiente físico. Equipos de manejo de información. Equipos de recursos humanos. Direccionamiento. Alta gerencia. El análisis de resultados final.
Entrega de documentos al equipo de evaluación. (Aplica durante la fase de ruta crítica)
Estrategias de selección de pacientes/familias para las entrevistas.
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Reunión y diálogos entre los equipos organizadores y los evaluadores.
El análisis de resultados entre los equipos.
El análisis de resultados del equipo de planeación de acreditación.
Establecer el plan para el seguimiento de aspectos identificados por el equipo de evaluación.
Plan listo para hacer el seguimiento.
Se comparten los contenidos del reporte de evaluación.
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Decidir el futuro de los equipos de la atención/servicio, apoyo, liderazgo y planeación.
Se deciden los futuros papeles de los grupos.
Se decide si debe incluirse la revisión de acreditación en el plan general de calidad.
Se define la estrategia de educación futura.
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8.2 PREPARACIÓN Y PLANEACIÓN PARA LA EVALUACIÓN DE ACREDITACIÓN Organización:
ELEMENTOS CLAVES DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO:
METAS Y OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN DE ACREDITACIÓN:
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8.3 EQUIPO DE PLANEACIÓN DE LA EVALUACIÓN PARA LA ACREDITACIÓN Identificación:
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Equipo de planeación de la evaluación para la acreditación (Continuación) Acontecimientos:
Negociaciones con el equipo de evaluación:
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Equipo de planeación de la evaluación para la acreditación (Continuación) Estrategia y acercamiento para las autoevaluaciones:
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Relaciones con el equipo de evaluación
Contacto en la organización:
Líder del equipo de evaluación:
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8.4 PLAN DE COMUNICACIÓN PARA LA ACREDITACIÓN Proyecto
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8.5 PLAN DE EDUCACIÓN PARA LA ACREDITACIÓN Proyecto
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8.6 EQUIPOS
Equipo de la atención:
Equipo de manejo del ambiente físico
Equipo de direccionamiento
Identificación (nombres y disciplinas):
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Equipos (Continuación) Papeles y responsabilidades (facilitador, secretario, otros):
Reuniones (frecuencia, hora día):
Equipos (Continuación)
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Aproximación y estrategia para la autoevaluación:
Organización para después de la evaluación
Dejar el equipo con los mismos miembros
Cambiar los miembros
Reconocimiento o recompensa para el equipo:
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8.7 PREPARACIÓN PARA LA VISITA DE INSTALACIONES Lista de chequeo 1. Destinar suficiente tiempo para la entrevista de cada equipo
2. Programar las entrevistas del equipo de atención al inicio de la evaluación
3. Programar las reuniones de dirección al final de la evaluación
4. Destinar suficiente tiempo
5. Destinar un momento al final del día para hacer la retroalimentación con el personal
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Preparación para la Visita de Instalaciones (Continuación) Propuesta del orden de reuniones 1. Reunión de introducción (30 a 60 minutos)
2. Reuniones de los equipos de la atención y servicio 2 h (por grupo) - Recorrido por las instituciones (15 min. Aprox.) - Revisión de los registros médicos (15 min. Aprox.) - Entrevistas con clientes (15 min. Aprox.) - Reunión con el equipo de la atención (60 – 90 min. Aprox.)
3. Reunión del equipo de manejo de información (90 min.)
4. Reunión del equipo de recursos humanos (90 min.)
5. Reunión con el equipo de manejo del ambiente físico (90 min.)
6. Reunión con el equipo de direccionamiento (90 min.)
7. Reunión con el equipo de gerencia (90 min.)
8. Tiempo para que el equipo de evaluación prepare el análisis de resultados (60 min.)
9. Reunión del equipo de evaluación con el director/administrador (30 – 60 min.)
10. El análisis de resultados (60 min.)
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación Preparación para la Visita de Instalaciones (Continuación) Entrevistas con el cliente Equipo de atención
Clientes seleccionados (2 –3 por equipo)
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8.8 HOJA DE EVALUACIÓN DEL TRABAJO DESARROLLADO POR EL EQUIPO DE EVALUACIÓN Por favor complete esta evaluación y ayude al ente evaluador a mejorar Por favor marque con una X
Llenó las expectativas
Grado de propiedad Tuvo un contenido apropiado para los objetivos de la organización. Aceptabilidad La información llenó las expectativas de la organización. Efectividad La información incrementó el conocimiento de la organización para la preparación de acreditación. Eficiencia La presentación del documento fue eficiente. Asequibilidad Los miembros del ente evaluador estuvieron listos para responder cualquier pregunta de la organización acerca del uso de este documento. Otros comentarios: _______________________________________________________________________________________ _________________________________________________ Áreas para mejorar:
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8.9 EVENTOS ADVERSOS TRAZADORES
A continuación se presenta un listado de eventos adversos, sobre los que se puede indagar, durante la evaluación para identificar si se presentan en la institución, cómo los manejan y que grado de implementación tienen en la institución. Entendemos como eventos adversos a las lesiones o complicaciones involuntarias que ocurren durante la atención en salud y son mas atribuibles a esta que a la enfermedad subyacente, y que pueden conducir a la muerte, la incapacidad o al deterioro en el estado de salud del paciente, a la demora del alta o a la prolongación del tiempo de estancia hospitalizado. Por extensión en esta guía aplicamos este concepto a situaciones relacionadas con procesos no asistenciales que potencialmente pueden incidir en la ocurrencia de las situaciones arriba mencionadas. El ICONTEC exige en los formularios de aplicación a la acreditación que la institución haga una descripción de cómo vigila y gestiona la vigilancia sobre sus eventos adversos. De igual manera la vigilancia de dichos eventos se encuentra planteada como una de las recomendaciones de las “Pautas de Auditoría”, para el desarrollo de los procesos de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud, el otro componente de mejoramiento continuo del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud. El evento adverso trazador se caracteriza por que las causas que lo originan pueden estar asociadas a deficiencias en el cumplimiento de uno o varios de los estándares de acreditación. Su existencia no indica con certeza incumplimiento del estándar, pero sí es señal de que hay una alta probabilidad de que alguno o varios de los procesos asociados al cumplimiento de este no estén funcionando correctamente. Hablamos de evento adverso trazador: 1) porque para un mismo estándar pueden vigilarse diferentes eventos adversos y 2) porque cuando analizamos las causas que favorecieron u ocasionaron la ocurrencia del evento bajo vigilancia, nos hablan de fallas de la calidad que afectan también a otras condiciones que no están siendo vigiladas pero que comparten los mismos procesos. Lo anterior implica que la institución tiene la libertad de elegir cuales eventos adversos vigila de acuerdo a sus características; no es obligación de la institución vigilar uno u otro evento adverso específico, pero si debe hacer vigilancia de eventos adversos. De igual manera el ICONTEC tiene la libertad de buscar durante su visita de evaluación los eventos adversos que considere, así coincidan o no con los que la institución reporta. Cuando se identifica la existencia de un trazador, el evaluador debe devolverse en su análisis al proceso que realizó para evaluar el cumplimiento del estándar. Por ejemplo, si durante las entrevistas con los equipos, usted había encontrado que el estándar “4. Existe un proceso de admisión y preparación del paciente para la atención y tratamiento.”, tenía un nivel de cumplimiento 4, pero durante el recorrido por las instalaciones encuentra pacientes con diagnóstico de apendicitis que no han sido intervenidos mas de 12 horas luego del diagnóstico, debe entonces inmediatamente replantear el nivel de cumplimiento que había considerado, volviendo a solicitar evidencia para encontrar cuales son las fallas en los procesos asociados al cumplimiento del estándar que explican tales demoras. Eventualmente pueden existir situaciones raras y excepcionales en las cuales la presencia del evento trazador sea solamente un caso esporádico, aislado y cuya ocurrencia se haya debido a factores ajenos al desempeño organizacional, esto también debe ser motivo de análisis por Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 87
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación parte del evaluador, en cuyo caso la calificación asignada al estándar puede mantenerse, pero debe aportarse evidencia de lo anterior. El evento trazador es diferente del indicador trazador, en el evento se evalúa la existencia de la situación definida como trazador, en el indicador se miden durante un período de tiempo la ocurrencia y se relaciona con un denominador que representa a la población expuesta. Muchos de los eventos trazadores tienen indicadores trazadores equivalentes. Pero no son lo mismo: un indicador trazador fuera de límites aceptables, implica la existencia del evento trazador, pero la identificación del evento no necesariamente requiere que el indicador trazador esté fuera de límites. El listado que aparece a continuación es una lista de referencia, obtenida a partir de la revisión de la literatura internacional y de varias reuniones de consenso realizadas con prestadores, aseguradores y exponentes de instituciones académicas. No es exhaustiva y no es obligatorio circunscribirse únicamente a los eventos allí descritos. Igualmente, no debe olvidarse que el concepto de atención en salud implica la conceptualización de la atención como un proceso continuo que involucra tanto al aseguramiento como a la prestación, por lo cual la presentación de los eventos adversos como para prestadores y aseguradores, es simplemente taxonómica y por lo tanto un evento incluido en la sección de aseguradores tiene mucho que ver con los procesos de la prestación y viceversa.
EJEMPLOS DE EVENTOS TRAZADORES A TENER EN CUENTA: Entidades Administradoras de Planes de Beneficios (EPSs, ARSs, Medicina Prepagada)
1. Usuarios detectados por suplantación 2. Afiliados duplicados 3. Quejas por no prestación de servicios POS 4. Quejas interpuestas por reconocimiento de copago o cuota moderadora 5. Pacientes a los cuales se les reconoce servicio inicialmente rechazado 6. Servicio negado por inadecuado proceso de afiliación 7. Devoluciones de liquidación de aportes por inadecuado diligenciamiento y liquidación 8. Pacientes insatisfechos por lo que consideran injustificadas barreras de acceso a la atención 9. Solicitud de traslado antes del período mínimo legal Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 88
10. Sífilis Congénita en nacimientos en la EPS 11. Tutelas por no prestación de servicios POS 12. Pacientes con Insuficiencia Renal Crónica terminal a causa de enfermedad obstructiva 13. Pacientes que mueren encontrándose en lista de espera para la autorización o realización de alguna ayuda diagnóstica o procedimiento relacionado con la enfermedad 14. Pacientes con transmisión vertical de VIH 15. Tutelas o quejas por registro incorrecto de períodos mínimos de cotización 16. Detección de Cáncer de Cérvix en estadios avanzados 17. Detección de Cáncer de colon en estadios avanzados 18. Complicaciones atribuibles a no disponibilidad de insumos o medicamentos 19. Complicaciones de los pacientes o fallas en la continuidad de los tratamientos atribuibles a tiempos de espera prolongados 20. Demora en suministro de insumos o medicamentos por trámites administrativos 21. Reacciones por medicamentos vencidos 22. “Peloteo” del paciente 23. Complicaciones relacionadas con oxigenoterapia atribuibles a monitorización, seguimiento o suministro del oxígeno 24. Paciente en estado critico sin asistencia. 25. Notorias colas o congestión de pacientes y/o acompañantes en las taquillas o estaciones de asignación de citas 26. Pacientes en lista de espera por mas de tres meses Prestadores (IPSs)
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación 1.
Cirugías o procedimientos cancelados por factores atribuibles al desempeño de la organización o de los profesionales
Pacientes con trombosis venosa profunda a quienes no se les realiza control de pruebas de coagulación
Pacientes con neumonías broncoaspirativas en pediatría o UCI neonatal
Pacientes con úlceras de posición
Distocia inadvertida
Shock hipovolémico post - parto
Maternas con convulsión intrahospitalaria
Cirugía en parte equivocada o en paciente equivocado
Pacientes con hipotensión severa en post - quirúrgico
10. Pacientes con infarto en las siguientes 72 horas post – quirúrgico 11. Reingreso al servicio de urgencias por misma causa antes de 72 Horas 12. Reingreso a hospitalización por la misma causa antes de 15 días 13. Entrega equivocada de un neonato 14. Robo intra – institucional de niños 15. Fuga de pacientes siquiátricos hospitalizados 16. Suicidio de pacientes internados 17. Consumo intra - institucional de sicoactivos 18. Caídas desde su propia altura intra - institucional 19. Retención de cuerpos extraños en pacientes internados 20. Quemaduras por lámparas de fototerapia y para electrocauterio Guía de preparación para la Acreditación en Salud Página 90
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación 21. Estancia prolongada por no disponibilidad de insumos o medicamentos 22. Utilización inadecuada de elementos con otra indicación 23. Flebitis en sitios de venopunción 24. Ruptura prematura de membranas sin conducta definida 25. Entrega equivocada de reportes de laboratorio 26. Revisión de reemplazos articulares por inicio tardío de la rehabilitación 27. Luxación post - quirúrgica en reemplazo de cadera 28. Accidentes postransfusionales 29. Asalto sexual en la institución 30. Neumotórax por ventilación mecánica 31. Asfixia perinatal 32. Deterioro del paciente en la clasificación en la escala de Glasgow sin tratamiento 33. Secuelas post - reanimación 34. Pérdida de pertenencias de usuarios 35. Pacientes con diagnóstico que apendicitis que no son atendidos después de 12 horas de realizado el diagnóstico
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9. ÍNDICE DE CUADROS CUADRO 1. EJEMPLO UNO (PARA IPSS) DE FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA MEMORIA DEL TRABAJO INSTITUCIONAL ........................................................................................................................34
CUADRO 2. EJEMPLO UNO (PARA UNA ENTIDAD ADMINISTRADORA DE PLANES DE BENEFICIOS) DE FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA MEMORIA DEL TRABAJO INSTITUCIONAL ................................35
CUADRO 3. EJEMPLO DOS (PARA UNA IPS) DE LOS ELEMENTOS DEL TRABAJO INSTITUCIONAL EN LA ESCALA DE CUMPLIMIENTO.............................................................................................................................................35
CUADRO 4. EJEMPLO DOS (PARA UNA ENTIDAD ADMINISTRADORA DE PLANES DE BENEFICIOS) DE LOS ELEMENTOS DEL TRABAJO INSTITUCIONAL EN LA ESCALA DE CUMPLIMIENTO
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10. ÍNDICE TEMÁTICO
“ “Standard Mínimo” ............. 15
....................................... 13 Certificado de Acreditación en Salud.............................. 16 Ciclo de evaluación y
18, 19, 21, 22, 23, 24, 27, 29, 31, 45, 47, 51, 52, 55, 57, 62, 63, 64, 65, 67, 68, 71, 72, 73, 75, 76, 86, 97 Acreditación ................. 13, 97 Amplitud ........................... 39 Autoevaluación 13, 14, 22, 23, 24, 27, 28, 29, 30, 31, 32,
Ciclo de mejoramiento .... 17 Codman, Ernest A. ............ 15 Comparación.............. 39, 44
70, 71, 72, 84, 97 Estándares.13, 14, 16, 17, 18,
46, 47, 49, 54, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 65, 68 Estándares de acreditación16, 45
Consejo Canadiense de Acreditación de Servicios de
Salud.............................. 13
ICONTEC...13, 15, 16, 18, 22,
Consistencia .............. 39, 43
51, 52, 55, 63 Impacto .......................39, 41
Implementación..................39
33, 40, 46, 47, 51, 52, 53, 56, 57, 58, 59, 63, 69, 70,
Decreto 2309/2002 ........... 16
decreto 2309/2002 ....... 13, 15
Avance de la Medición .... 39
24, 27, 28, 31, 32, 38, 45,
mejoramiento ......... 39, 41 acreditación 13, 14, 15, 16, 17,
45, 52, 53, 55, 56, 57, 58,
Indicadores 35, 38, 43, 44, 47, 48, 57, 60, 64 ISQua...........................15, 16
................................. 39, 42
C Calidad. 13, 14, 15, 16, 17, 19,
....................................... 39 Documentación.................. 33
21, 23, 24, 27, 30, 38, 40, 43, 45, 47, 48, 49, 54, 55,
Calificación 14, 33, 35, 38, 41, 45, 46, 47, 53 Canadian Council .............. 13
Junta directiva..14, 23, 24, 60, 97
Enfoque........................ 39, 41
Mejoramiento ...13, 14, 15, 16,
Equipos de Acreditación13, 14,
17, 21, 22, 24, 27, 30, 31,
33, 34, 35, 38, 40, 41, 43,
30, 31, 32, 33, 34, 36, 37,
44, 45, 46, 47, 48, 49, 53,
57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 68, 72, 97
Despliegue hacia el cliente
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Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Sistema Único de Acreditación 57, 58, 59, 60, 63, 64, 65,
Proactividad ...............39, 41
...........................14, 15, 16
Mejoramiento Continuo de la Calidad........................... 13 Ministerio de la Protección Social ........... 13, 15, 18, 97
Resultado.....................39, 46 Ruta Crítica.......................18
S.U.A..................................14
Pertinencia............ 39, 43, 64 Plan educativo ............. 22, 24
Sistematicidad............39, 41
T Tendencia ...................39, 44
Monitoreo ... 38, 47, 48, 49, 61
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud ..........15
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V Variables ....39, 41, 42, 43, 44 Visita de evaluación13, 14, 30, 51, 52, 53, 55, 57, 63
SUMARIO El objetivo de este documento es informar, orientar y dar elementos prácticos a las instituciones de salud, tanto prestadores como aseguradores con el fin de adelantar su preparación para el proceso de acreditación, y sean capaces de alcanzar los beneficios que esta estrategia de mejoramiento continuo de la calidad les brinda. Hace parte del proceso integral de acreditación de entidades de salud de Colombia definido por el decreto 2309 de 2002. Este es un documento oficial del Ministerio de la Protección Social y su alcance va mas allá de las instituciones que interactúan de manera directa con el ente acreditador. Las recomendaciones contenidas en esta guía aplican: 1) a las instituciones que han tomado la decisión de aplicar ante la entidad acreditadora para ser evaluados y optar a recibir el título de “acreditado en salud”, ofreciéndoles unas directrices para operacionalizar su autoevaluación, y 2) a las instituciones que aunque no vayan a aplicar en el corto plazo, sí han tomado la decisión de mejoramiento, ofreciéndoles unos lineamientos para hacer mas eficiente y efectivo el proceso de evaluarse internamente y direccionar sus acciones de mejora de la calidad. La sección de funcionamiento de los equipos de acreditación puede ser entregada a cada líder de equipo como herramienta de entrenamiento. La sección de autoevaluación puede ser copiada y distribuida a todos los miembros de trabajo antes o durante la primera reunión para usarla como un ejercicio de conformación de equipos. Los miembros de la junta directiva y los directivos de primer nivel podrían encontrarse interesados en la sección que mira hacia el futuro, y pueden usarla para generar discusiones en mejoramiento de calidad y en el plan estratégico de la organización. Muchas alternativas están abiertas. Los gerentes, así como los directivos de áreas, pueden utilizar esta guía, también puede ser aprovechada por las universidades y otras instituciones formadoras para la docencia sobre la acreditación, por las áreas de calidad de las instituciones y los asesores externos, así como por los entes territoriales en desarrollo de su función de asistencia técnica; el lenguaje es claro y conciso de tal forma que el mensaje no se pierde. A pesar de que esta guía está escrita para las instituciones de salud, también debe ser conocida por los usuarios y otras partes interesadas en la excelencia de la atención de salud en Colombia, de tal manera que todos los actores del proceso de acreditación tengan la misma información y puedan referirse al mismo material durante la preparación y conducción de la evaluación.
Dirección General de Calidad de Servicios Cra. 13 No. 32-76 Teléfonos: 336 50 66 Ext. 1700 Línea de Atención al usuario desde Bogotá: 336 50 66 Ext. 1073 -1074 Resto del país: 018000 910097 Página Web: www.minproteccionsocial.gov.co
Guía de preparacion para la acreditación
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References: RESOLUCIÓN

 resolución 
 artículo 47
 resolución 
 artículo 32
 artículo 180
 resolución