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María Rosario Belmonte Lara
1 OPENTEL OBJETIVO El objetivo del presente documento es describir los servicios que Opentel ofrece a los usuarios de L Anella Industrial. Opentel es un proveedor de conectividad de ámbito nacional capaz de ofrecer una solución de conectividad propia por vía aérea (radioenlaces). Testada con la máxima exigencia, la solución desarrollada está prestando servicios de hasta 100Mbps con latencias inferiores a 10ms en red propia. La Anella Industrial es una red privada que interconecta las redes de datos de las empresas que forman parte de la cadena de valor añadido de un sector de actividad industrial. También proporciona una pasarela con la Anella Científica y con Internet. El objetivo de La Anella Industrial es aumentar la competitividad de los sectores industriales catalanes, potenciar el trabajo colaborativo en I+D+i y facilitar un acceso real de las empresas y sectores industriales a las infraestructuras TIC de alto nivel. Opentel ofrece los siguientes servicios de La Anella Industrial: Acceso a La Anella Industrial Pasarela con La Anella Científica Pasarela con Internet Servicios complementarios, voz, datos e Internet. 1
2 MODALIDADES DE CONEXIÓN Opentel ofrece el servicio de acceso a La Anella Industrial a través de la red radio de Opentel. En todos los casos Opentel suministra los equipamientos electrónicos necesarios para establecer los circuitos de la red de acceso, routers, conmutadores y convertidores. Tecnologia d Accés Servei Capacitat Equipament Radio Enlace 100% Garantizado 2 Mbps Bridge Ethernet Radio Enlace 100% Garantizado 4 Mbps Bridge Ethernet Radio Enlace 100% Garantizado 6 Mbps Bridge Ethernet Radio Enlace 100% Garantizado 8 Mbps Bridge Ethernet Radio Enlace Radio Enlace 100% Garantizado 10 Mbps Bridge Ethernet Radio Enlace 100% Garantizado 20 Mbps Bridge Ethernet Radio Enlace 100% Garantizado 30 Mbps Bridge Ethernet Radio Enlace 100% Garantizado 40 Mbps Bridge Ethernet Radio Enlace 100% Garantizado 50 Mbps Bridge Ethernet Radio Enlace 100% Garantizado 100 Mbps Bridge Ethernet Tabla 1: Modalidades de conexión a La Anella Industrial. Cliente L Anella Industrial Cliente L Anella Industrial Cliente L Anella Industrial Ilustración 1: Esquema de conexión a La Anella Industrial. 2
3 COSTES DE CONEXIÓN A continuación se detallan las tarifas de los servicios descritos con contratos de duración de 3 años. Tecnologia d Accés Capacitat Equipament d Usuari CPE Quota d Alta Quota Mensual 2 Mbps Bridge Ethernet Mbps Bridge Ethernet Mbps Bridge Ethernet Mbps Bridge Ethernet Mbps Bridge Ethernet Radio Enlace 1 20 Mbps Bridge Ethernet 298 Proyecto 30 Mbps Bridge Ethernet 298 Proyecto 40 Mbps Bridge Ethernet 298 Proyecto 50 Mbps Bridge Ethernet 298 Proyecto 100 Mbps Bridge Ethernet 298 Proyecto Tabla 2: Tarifas de las modalidades de conexión a La Anella Industrial. Las tarifas de los servicios adicionales a la conectividad se presentan en la siguiente tabla. Servei Descripcio Quota d Alta Quota Mensual ANS Premium Operación y Mantenimiento 24x IP Pública Estática Asignación IP Pública Estática 0 10 VLAN VLAN bajo demanda por proyecto Tabla 3: Tarifas de las modalidades de conexión a La Anella Industrial. 1 La prestación del servicio y de la capacidad del radioenlace está condicionado por la ubicación geográfica. Opentel realiza un estudio teórico previo para determinar la viabilidad de la prestación del servicio. 3
4 ANS ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DEFINICIONES Horario Laborable: se entiende por horario laborable el comprendido desde las 08:00 hasta las 17:00 h., de lunes a viernes, días festivos no incluidos. Horario no laborable: se entiende por horario no laborable el comprendido desde las 17:00 h. hasta las 08:00 h., del lunes al viernes, y las 24 horas de sábados, domingos y días festivos. Días festivos: Se entiende como días festivos, los declarados como tales por la Generalitat de Catalunya más las fiestas locales correspondientes a la ciudad de Barcelona, que se toma como referencia. Incidencia: se entiende como incidencia del servicio a cualquier notificación que el usuario quiera comunicar al proveedor sobre el funcionamiento del servicio, su provisión o todo lo relacionado con la post venta del mismo. Las incidencias se clasifican en tres categorías según su nivel de gravedad y afectación a la prestación del servicio: Reclamación: Cualquier petición del usuario que no sea ni un fallo, ni un fallo crítico. Fallo no crítico: se entiende como fallo no crítico aquél que permita utilizar el servicio con alguna disfunción o disminución de calidad y que por lo tanto requiera de una intervención por parte del proveedor para su análisis y posterior corrección. Fallo crítico: se entiende como fallo crítico aquél que cause la pérdida total de un elemento de servicio contratado al menos en una sede. Garantía de intervención: se entiende por garantía de intervención el tiempo máximo, a partir del registro de un fallo crítico en el Servicio de Atención al Cliente, en que se garantiza que el personal del proveedor trabaje sobre la resolución del mismo. Garantía de reparación: se entiende por garantía de reparación, el tiempo máximo, a partir del registro de un fallo crítico en el Servicio de Atención al Cliente, en que se garantiza el restablecimiento de los elementos de servicio afectados por el fallo. Disponibilidad mensual del servicio: se entiende por disponibilidad mensual de un servicio el porcentaje de aplicar la siguiente fórmula: DMS = (HDS/HT) * 100 HT: Número de minutos en un mes (mes laborable en caso de soporte estándar o mes natural en caso de soporte premium). HDS: es la duración de la disponibilidad del servicio durante un mes expresada en minutos. El cálculo de este valor se realiza restando al valor de HT los minutos de indisponibilidad (minutos laborables en caso de soporte estándar o minutos naturales en caso de soporte premium) del servicio durante dicho mes. Los minutos laborables o naturales de indisponibilidad son medidos desde que el cliente reporta la incidencia al SAC hasta que la incidencia es solucionada por el SAC. No se considera causas de falta de disponibilidad imputable a OPENTEL: 4
5 Los trabajos programados o ventanas de mantenimiento comunicadas con un mínimo de 7 días laborables de antelación, siempre y cuando sean igual o menos de dos al año, por cada enlace, y conlleven una afección del servicio inferior a los 30 minutos cada una de ellas. Operaciones de mantenimiento habituales de OPENTEL que hayan sido debidamente notificadas al CLIENTE. Sucesos de fuerza mayor, razonablemente, fuera del control del OPENTEL, como terremotos, inundaciones catastróficas, condiciones atmosféricas extremas, conflictos sociales o laborales. Fallos ligados a los medios de transmisión suministrados por cualquier otro tercero. Fallos originados por la ejecución de cambios solicitados por el CLIENTE. Actos, fallos u omisiones imputables a empleados, contratistas o agentes del CLIENTE o de terceros ajenos al control de OPENTEL, como la avería de los equipos o cableado propiedad del CLIENTE y/o de sus clientes o de la alimentación eléctrica. Cuando el CLIENTE abre una incidencia y se acredita que no existe ninguna avería Cuando se interrumpe el servicio en virtud de los términos del contrato Cuando el CLIENTE (o por extensión su cliente) no proporciona a OPENTEL el acceso razonable a los equipos o al servicio. PTX: El Punto de Terminación de Red es la interfaz que separa la red del Operador de Telecomunicaciones de la Red Interior de Cliente y es el punto donde el Operador de Telecomunicaciones entrega los servicios. PROVISIÓN DEL SERVICIO La confirmación de la viabilidad técnica del servicio y la instalación del mismo se llevará a cabo en los plazos máximo indicados en la siguiente tabla. Tecnologia d Accés Servei Capacitat ANS Provisió Radio Enlace 100% Garantizado 2 Mbps 3 semanas Radio Enlace 100% Garantizado 4 Mbps 3 semanas Radio Enlace 100% Garantizado 6 Mbps 3 semanas Radio Enlace 100% Garantizado 8 Mbps 3 semanas Radio Enlace Radio Enlace 100% Garantizado 10 Mbps 3 semanas Radio Enlace 100% Garantizado 20 Mbps 3 semanas Radio Enlace 100% Garantizado 30 Mbps 3 semanas Radio Enlace 100% Garantizado 40 Mbps 3 semanas Radio Enlace 100% Garantizado 50 Mbps 3 semanas Radio Enlace 100% Garantizado 100 Mbps 3 semanas Tabla 4: Tiempo máximo de provisión de los servicios de conexión a La Anella Industrial. 5
6 DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO La disponibilidad del servicio tiene dos niveles de calidad: Servei Servicio Estándar Servicio Premium Disponibilitat 99,50% Mensual 99,50% Mensual Tabla 5: Objetivo de disponibilidad del servicio. SAC SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE El Servicio de Atención al Cliente pone a disposición de los usuarios de La Anella Industrial un servicio de 24x7que tiene dos componentes de servicio: Service Manager Servicio de Atención Telefónica Línea Empresas Service Manager. El Servicio de Service Manager supone la dedicación de un interlocutor único en Orange que dirige y coordina la gestión de uno o diversos servicios que el cliente haya contratado, cuando lo requiera el elevado número de conexiones a gestionar que conforman un proyecto y/o la complejidad asociada a la gestión en este cliente del servicio que se trate y/o su criticidad para el cliente. A estos efectos, se defineproyecto como la gestión postventa de uno o varios servicios a un cliente en un número de localizaciones determinadas. Este servicio se prestará durante toda la experiencia del cliente con Opentel, en uno o varios servicios contratados por el cliente, de forma que con el Servicio de Service Manager se gestiona y coordina la gestión postventa de éstos y se proporciona al cliente las funcionalidades siguientes: 1. Interlocución única. 2. Gestión personalizada de la planificación del proyecto. 3. Gestión personalizada del control del progreso del proyecto. 4. Gestión personalizada de modificaciones del proyecto. 5. Gestión personalizada del mantenimiento proactivo. 6. Gestión personalizada del mantenimiento reactivo. 7. Gestión personalizada de tareas programadas. El Service Manager es el respresentante del cliente a nivel interno de la organización operativa de Opentel en relación con los servicios contratados, y defiende los intereses del cliente durante todas las 6
7 fases del proyecto (desde la firma del contrato, provisión, activación final del servicio, aceptación del mismo, facturación y servicio postventa). El Service Manager trabaja de manera proactiva ante el cliente. Atiende sus peticiones, recoge sus necesidades, las oportunidades, las formaliza y desencadena las acciones pertinentes. Tiene la responsabilidad global de los servicios contratados y representa a su cliente ante Opentel. En cuanto a los componentes del Servicio de Service Manager, se han considerado los siguientes elementos: Service Manager. El Service Manager es normalmente un ingeniero de telecomunicaciones, experto en coordinación de proyectos de provisión y gestión de postventa de servicios de telecomunicación, y su misión es satisfacer las demandas de los clientes proporcionándolos las funcionalidades establecidas en el servicio de Service Manager. Responsable de Proyecto en el Cliente. El cliente que contrate el servicio, a la firma del contrato de servicio, asignará un Responsable de Proyecto en el Cliente, único, que será el interlocutor del cliente con el Service Manager durante todo el proyecto. Documentación del proyecto. En la reunión de lanzamiento se establecerá que documentación es necesaria para el seguimiento del servicio (información técnica, documentación interna del cliente, requisitos de informes, etc.) Servicio de Atención Telefónica Línea Empresas Disponibilitat del Servei d Atenció Client de 8:00 h. a 17:00 h. de lunes a viernes Trucades ateses en menys de 15 s. 95% Trucades perdudes <2% Tabla 6: Servicio de Atención Telefónica. SERVICIO DE MANTENIMIENTO Se definen tres tipos de mantenimiento: Mantenimiento Preventivo: Los servicios contratados y todos los elementos de red que los soportan están sometidos a una Supervisión permanente de 24 horas durante todos los días del año. Mantenimiento Proactivo: En caso de que el proveedor identifique un problema en el servicio prestado, el Área de Supervisión del Servicio de Atención al Cliente abrirá una incidencia e informará al cliente. Esta modalidad solamente está disponible para el cliente y nunca para el usuario. Mantenimiento Reactivo: En caso de que el cliente o un usuario detecte un mal funcionamiento del servicio, puede ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente, abriendo una incidencia que 7
8 se identifica con un número de referencia para poder hacer un seguimiento en todo momento del estado de la resolución de la misma. Resolución de Incidencias. El ticket de incidencias puede ser abierto tanto desde el servicio de mantenimiento reactivo como desde el proactivo. La resolución de incidencias tiene dos niveles de calidad de ANS, el Servicio Estándar y el Servicio Premium. Servicio Estándar En caso de fallo crítico, se garantiza la intervención en menos de una hora laborable y la intervención en la ubicación del cliente en menos de un día laborable desde el registro de la incidencia en el SAC (Servicio de Atención al Cliente). En caso de fallo no crítico, se garantiza la intervención en menos de un día laborable y la intervención en la ubicación del clienteen menos de dos días laborables, desde el registro de la incidencia en el SAC. La actuación y resolución de las incidencias se realizarán en horario laborable. Temps d Intervenció Temps d Intervenció en el client Horari Fallada No Crítica 4 horas laborables 2 días laborables Laborable Fallada Crítica 1 hora laborable 1 día laborable Laborable Tabla 7: Tiempos de intervención y resolución para el servicio estándar. Servicio Premium En caso de fallo crítico, se garantiza la intervención en menos de una hora natural y la intervención enla ubicación del cliente en menos de cuatro horas naturales, desde el registro de la incidencia en el SAC. El horario para la atención de las incidencias de Fallo crítico será 24x7. Temps d Intervenció Temps d Intervenió en el client Horari Fallada No Crítica 4 horas laborables 2 días laborables Laborable Fallada Crítica 1 hora natural 4 horas naturales 24 x 7 Tabla 8: Tiempos de intervención y resolución para el servicio premium. 8
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