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Timestamp: 2017-04-26 12:55:04+00:00

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Sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad del servicio
Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo que tengan la consideración de dominantes
Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento que tengan la consideración de dominantes
Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso directo sin la consideración de dominantes
Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso indirecto sin la consideración de dominantes
Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento con obligaciones de servicio público que no tengan la consideración de dominantes
Plazos para la aplicación efectiva de las condiciones de calidad
Condiciones de calidad para los proveedores del servicio de telefonía móvil disponible al público
Condiciones de calidad relativas al acceso a Internet
Revisión de la presente Orden
Remisión de datos a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
Primer informe sobre los niveles de calidad del servicio
. Parámetros de calidad de servicio para el servicio telefónico fijo disponible al público Definiciones y métodos de medida
. Parámetros de calidad de servicio para el servicio de líneas susceptibles de arrendamiento Definiciones y métodos de medida
Porcentaje de cumplimiento de plazos de entrega
Plazo normal de reparación de averías
Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparación
. Indicadores de calidad de servicio del servicio de telefonía móvil disponible al público Definiciones y método de medida
Porcentaje de llamadas no completadas
Porcentaje de llamadas interrumpidas
Tasa de reclamaciones sobre facturación
Objeto de la Orden 1. Esta Orden tiene por objeto fijar los objetivos y condiciones de calidad en la prestación de los servicios a las que se refiere:
b) La disposición adicional quinta y los apartados I y II del anexo I de la Orden de 22 de septiembre de 1998, por la que se establece el régimen aplicable a las licencias individuales.No es objeto de esta Orden la fijación de las condiciones y objetivos de calidad del servicio relativos al servicio universal y a los servicios obligatorios, los cuales se establecerán en su normativa específica.
Ámbito de aplicación 1. La presente Orden será de aplicación a los titulares de licencias individuales que cumplan con alguno de los supuestos siguientes:
Sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad del servicio 1. Los titulares de licencias individuales a los que se refiere el artículo anterior deberán desarrollar e implantar un sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público y en la del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento. Este sistema estará basado en los parámetros, definiciones y métodos de medida establecidos en los anexos I y II, respectivamente. Si algún parámetro no fuera de aplicación a un determinado proveedor, por no prestar ese servicio, se hará constar dicha circunstancia.
Ámbito geográfico 1. Los titulares de licencias individuales a los que se refiere el artículo 2 deberán aplicar el sistema de medida y de seguimiento de la calidad del servicio en la totalidad del territorio en el que cumplan con los supuestos que se relacionan en el apartado 1 de dicho artículo.
Informes periódicos 1. El período de observación para la medida de los distintos parámetros de calidad del servicio será trimestral, comenzando el 1 de enero.
2. Dentro del mes siguiente a la finalización de cada trimestre, los titulares de licencias referidos en el artículo 2 deberán remitir a la Secretaría General de Comunicaciones un informe con los niveles de calidad del servicio medido. Dicho informe deberá estar editado mediante una aplicación informática y se remitirá en soporte de papel y en soporte magnético. 3. Cada titular elaborará los informes que sean necesarios a fin de separar las áreas geográficas en las que tenga la consideración de dominante del resto de áreas, así como el servicio telefónico fijo disponible al público de acceso directo del de acceso indirecto, y de éstos respecto al de líneas susceptibles de arrendamiento.
Auditoría independiente 1. Al finalizar cada año natural, los titulares de licencias a los que se refiere el artículo 2 deberán encargar, a una entidad solvente e independiente, una auditoría sobre el cumplimiento a lo largo del año finalizado, de las obligaciones de calidad del servicio que se derivan de la aplicación de esta Orden. Una copia del documento que incorpore el informe de dicha auditoría deberá presentarse a la Secretaría General de Comunicaciones, antes de la finalización del primer trimestre, junto con las notas, datos y demás explicaciones que cada proveedor estime oportunas.
Inspección Los Servicios de Inspección de la Secretaría General de Comunicaciones podrán realizar las inspecciones que consideren convenientes al objeto de verificar la fiabilidad de los datos suministrados por cada titular.
Publicidad Anualmente, la Secretaría General de Comunicaciones elaborará y hará público un informe general con un resumen de los datos de calidad del servicio facilitados por los distintos proveedores. En dicho informe no se incluirán los datos que a juicio de la Secretaría General de Comunicaciones, previa consulta a la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 16, se encuentren dentro de alguno de los siguientes supuestos:
CAPITULO IIObjetivos y obligaciones específicas de calidad
Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo que tengan la consideración de dominantes 1. Los titulares de licencias individuales que tengan la consideración de dominantes en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público deberán cumplir, en el ámbito de la zona geográfica en la que tengan tal consideración, con los siguientes niveles mínimos de calidad del servicio:
El Ministerio de Fomento podrá imponer niveles mínimos de calidad del servicio por tipos de usuarios y para zonas inferiores al ámbito geográfico al que afecten las licencias o del territorio en el que los proveedores tienen carácter de dominantes, si constata que los servicios se prestan en dichas zonas geográficas o a los referidos usuarios, con niveles de calidad del servicio sustancialmente inferiores a los niveles mínimos fijados con carácter general. Artículo 10
Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento que tengan la consideración de dominantes Los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento que tengan la consideración de dominantes deberán cumplir, respecto de la «oferta mínima» a la que se refiere al apartado II del anexo I de la Orden del Ministerio de Fomento de 22 de septiembre de 1998, y en el ámbito de la zona geográfica en la que tengan tal consideración, con los siguientes niveles mínimos de calidad del servicio:
Internac.Tipo de línea                 Nacional    intracom.
Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso directo sin la consideración de dominantes Los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso directo, a los que se refieren los epígrafes b) y c), apartado 1, del artículo 2, establecerán para cada año natural y comunicarán a la Secretaría General de Comunicaciones con anterioridad a su efectividad, los niveles mínimos de calidad del servicio en relación con los parámetros del anexo I. Si algún parámetro no fuera de aplicación para un determinado proveedor, por no prestar ese servicio, se hará constar tal circunstancia.
Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso indirecto sin la consideración de dominantes Los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso indirecto a los que se refieren los epígrafes b) y c), apartado 1, del artículo 2, establecerán para cada año natural y comunicarán a la Secretaría General de Comunicaciones con anterioridad a su efectividad los niveles mínimos de calidad del servicio en relación con los parámetros del anexo I siguientes:
Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento con obligaciones de servicio público que no tengan la consideración de dominantes Los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento a los que se refiere el epígrafe b), apartado 1, del artículo 2, establecerán para cada año natural y comunicarán a la Secretaría General de Comunicaciones con anterioridad a su efectividad los niveles mínimos de calidad en relación con los parámetros del anexo II. Si algún parámetro no fuera de aplicación para un determinado proveedor, por no prestar ese tipo de servicio, éste hará constar tal circunstancia.
Plazos para la aplicación efectiva de las condiciones de calidad Los titulares de licencias individuales que cumplan con alguno de los supuestos contemplados en el apartado 1 del artículo 2 con posterioridad a la publicación de esta Orden deberán remitir a la Secretaría General de Comunicaciones su primer informe sobre los niveles medidos de calidad del servicio correspondiente al trimestre natural que empiece una vez transcurridos dos meses desde la fecha de dicho cumplimiento.
Régimen sancionador Al incumplimiento de los niveles mínimos de calidad será de aplicación el régimen sancionador, en los términos establecidos en el artículo 79.11 y, en su caso, en el artículo 80.1 de la Ley General de Telecomunicaciones.
Comisión de Seguimiento Se constituirá una Comisión, que se denominará «Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones», con la finalidad de asesorar al Ministerio de Fomento en la implantación del sistema de seguimiento de la calidad en la prestación de los servicios que se recoge en esta Orden, así como formular propuestas para su mejor aplicación práctica y en relación con su evolución futura.
e) Uno, en representación de los Servicios de Inspección de la Secretaría General de Comunicaciones. Los Vocales anteriores serán designados por el Secretario general de Comunicaciones, a propuesta de las citadas entidades.La Comisión se dotará de sus propias normas internas de funcionamiento.
Condiciones de calidad para los proveedores del servicio de telefonía móvil disponible al público En el plazo de un año, contado desde la entrada en vigor de esta Orden, el Ministerio de Fomento establecerá las condiciones de calidad del servicio de telefonía móvil prestado a través de redes terrenales. Dichas condiciones se referirán, al menos, a los indicadores que figuran en el anexo III de esta Orden.
Condiciones de calidad relativas al acceso a Internet 1. El Ministerio de Fomento efectuará el seguimiento de la calidad del servicio que proporcionan los titulares de autorizaciones generales de tipo C registrados como proveedores de acceso a Internet, al objeto de evaluar los niveles de calidad que perciben los usuarios. En principio, el seguimiento se referirá a los parámetros relativos al tiempo de respuesta y a la velocidad que se garantiza en las comunicaciones.
Revisión de la presente Orden El Ministerio de Fomento, en el plazo máximo de tres años desde la entrada en vigor de esta Orden, efectuará una revisión de las condiciones y objetivos de calidad establecidas en ella, para los proveedores, en atención a la evolución del mercado.
Obligaciones de servicio público Una vez producida la transformación de los títulos habilitantes de acuerdo con lo previsto en la disposición transitoria primera de la Orden de 22 de septiembre de 1998, por la que se establecen el régimen aplicable a las licencias individuales para servicios y redes de telecomunicaciones y las condiciones que deben cumplirse por sus titulares, sólo tendrán la condición de obligaciones de servicio público, a los efectos exclusivos de lo dispuesto en el apartado 6 de la disposición transitoria primera de dicha disposición, las obligaciones de calidad, cobertura y extensión que figuran en la normativa de desarrollo de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, y en su caso, en los pliegos que rigieron los concursos para el otorgamiento de los correspondientes títulos habilitantes y que se mantienen en los títulos resultantes de la transformación.
Remisión de datos a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones La Secretaría General de Comunicaciones remitirá a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones copia de los datos sobre calidad del servicio que, de conformidad con lo dispuesto en esta Orden, le faciliten los titulares de licencias individuales con obligaciones específicas de calidad del servicio.
A partir de: 22 marzo 2000 Disposición Adicional 6.ª introducida por el número 2 de la Disposición Adicional Unica de la O.M. 21 febrero 2000, por la que se aprueba el Reglamento de acreditación de prestadores de servicios de certificación y de certificación de determinados productos de firma electrónica («B.O.E.» 22 febrero).
Primer informe sobre los niveles de calidad del servicio Los titulares de licencias individuales, que a la fecha de entrada en vigor de esta Orden estén incluidos en alguno de los supuestos del apartado 1 del artículo 2, deberán remitir a la Secretaría General de Comunicaciones el primer informe sobre los niveles medidos de calidad del servicio, correspondiente al trimestre natural que empiece una vez transcurridos dos meses desde la publicación de esta Orden.
ANEXO IParámetros de calidad de servicio para el servicio telefónico fijo disponible al público Definiciones y métodos de medida 1. Consideraciones generales.
Consideraciones generales La finalidad del conjunto de parámetros que se incluyen en este anexo es la de definir una medida objetiva y comparable de la calidad de servicio en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público, ya sea con acceso directo o con acceso indirecto, e independientemente de los servicios suplementarios que pudieran estar involucrados en llamadas concretas.
Tiempo de suministro de la conexión inicial Finalidad:
Definición: Es el tiempo que transcurre desde el instante en el que el proveedor del servicio recibe una solicitud válida de suministro hasta que la conexión está disponible para su uso. Se incluyen aquellos casos en los que líneas existentes son activadas para nuevas conexiones y ampliaciones, pero se excluyen activaciones por cancelación o baja previa.
Se considera que una solicitud es válida, cuando sea aceptada y registrada por el proveedor, pudiéndose formular oralmente, por escrito o de cualquier otra forma aceptada por el proveedor. Medida:
Porcentaje de cumplimiento de plazos de suministro Finalidad: Obtener una medida de la capacidad del proveedor para cumplir con los compromisos adquiridos en relación con el plazo de suministro de la conexión inicial.
Definición: Es el porcentaje de solicitudes válidas de suministro, atendidas en la fecha acordada con el solicitante. Se incluyen aquellos casos en los que las líneas existentes son activadas para nuevas conexiones y ampliaciones, pero se excluyen activaciones por cancelación o baja previa.
Exclusiones: El proveedor del servicio podrá excluir todas aquellas solicitudes en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del solicitante en la fecha y hora acordadas.
Porcentaje de avisos de avería por línea de acceso
Finalidad: La finalidad de este indicador es obtener una medida de la percepción del abonado sobre la continuidad del servicio suministrado por el proveedor.
Definición: Un aviso de avería es una reclamación de un abonado, cursada a través del servicio de averías del proveedor, referente a una interrupción o a un mal funcionamiento del servicio, cuya causa es atribuible a la red y no se ha considerado inválido. No se incluyen averías relativas al equipamiento situado del lado de abonado del punto de terminación de red.
Medida: Su valor numérico se obtendrá multiplicando por 100 el cociente entre el número de avisos de avería contabilizados en la zona durante el trimestre y el número promedio de líneas de acceso en servicio durante el mismo trimestre.
Tiempo de reparación de averías Finalidad: Obtener una medida de la rapidez de respuesta del proveedor para el restablecimiento del servicio en caso de avería.
Definición: Es el tiempo que transcurre desde la notificación de una avería al punto de contacto publicitado por el proveedor, hasta el instante en que el servicio o el elemento del servicio ha sido restablecido a sus condiciones normales de funcionamiento.
Notas: Adicionalmente, el proveedor deberá facilitar información de los horarios de recepción de avisos de avería, así como de los horarios válidos para la fijación de las citas.
Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparación Finalidad: Obtener una medida del grado de cumplimiento de los compromisos de restablecimiento del servicio por parte del proveedor. Es una medida de la capacidad de los servicios de reparación de averías del proveedor para cumplir con los compromisos adquiridos.
Definición: Es el porcentaje de averías resueltas dentro del plazo objetivo, fijado por el proveedor. No se incluyen averías relativas al equipamiento situado del lado de abonado del punto de terminación de red.
Notas: El proveedor deberá facilitar el plazo objetivo de reparación que tenga establecido con carácter general para todos los abonados.
Porcentaje de llamadas fallidas Finalidad: Obtener una medida de la fiabilidad de las redes utilizadas por el proveedor para establecer llamadas.
Demora en el establecimiento de llamadas Finalidad: Obtener una medida del tiempo para el establecimiento de llamadas que necesita la red utilizada por el proveedor.
Definición: Es el tiempo que transcurre desde que la información requerida para el establecimiento de una llamada es recibida por la red hasta que se recibe en el lado llamante: Tono de ocupado, señal de llamada o respuesta de la parte llamada.
Exclusiones: Las llamadas que deban ser consideradas fallidas.
Tiempo de respuesta de los servicios telefónicos de consulta de guías Finalidad: Obtener una medida de la rapidez con que un usuario es atendido cuando llama al servicio de consulta de guías.
Tiempo de respuesta de los servicios de operador Finalidad: Obtener una medida de la rapidez con que un usuario es atendido cuando llama a un servicio de operador.
Porcentaje de teléfonos públicos de pago en funcionamiento Finalidad: Obtener una medida de la disponibilidad del servicio telefónico que presta el operador a través de teléfonos públicos de pago con monedas o tarjetas.
Medida: La medida se obtendrá multiplicando por 100 el cociente entre la suma de «días de teléfonos de pago en funcionamiento» y la suma de «días del trimestre por teléfonos de pago». Un día de teléfono de pago en funcionamiento ocurre cuando un teléfono de pago está completamente funcionando durante un día natural completo.
Notas: Cuando sea técnicamente posible, por la existencia de sistemas automáticos de supervisión, la medida se realizará sobre la totalidad de los terminales y durante todo el trimestre. En caso contrario, la medida se basará en una muestra representativa.
Tasa de reclamaciones sobre facturación Finalidad: Obtener un indicador de la corrección de la información presentada en las facturas emitidas por el proveedor.
Definición: Una reclamación sobre la facturación es una expresión de insatisfacción de un abonado en relación con una factura recibida. Esto no debe confundirse con una petición de información sobre la factura.
A partir de: 29 diciembre 2001 Anexo I redactado por la Disposición Final 1.ª de O.M. 21 diciembre 2001, por la que se regulan determinados aspectos del Servicio Universal de Telecomunicaciones («B.O.E.» 28 diciembre).
ANEXO IIParámetros de calidad de servicio para el servicio de líneas susceptibles de arrendamiento Definiciones y métodos de medida 1. Plazo normal de entrega.
Plazo normal de entrega Finalidad: Obtener un valor de referencia del tiempo que los solicitantes tendrán que esperar para disponer de las líneas. Es una medida del tiempo que tarda el proveedor en suministrar el servicio.
Notas: Se contabilizará una solicitud por cada línea.
Porcentaje de cumplimiento de plazos de entrega Finalidad: Obtener una medida del grado de cumplimiento de los compromisos relativos al plazo de entrega por parte del proveedor. Es una medida de cómo los servicios de instalaciones del proveedor cumplen con los compromisos de entrega.
Definición: Es el porcentaje de solicitudes atendidas dentro del plazo comprometido con el solicitante.
Exclusiones: Aquellas en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del solicitante en la fecha y hora acordadas.
Plazo normal de reparación de averías Finalidad: Obtener una medida de la rapidez de respuesta del proveedor para la restauración del servicio en caso de avería. Definición:
Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparación Finalidad: Obtener una medida del grado de cumplimiento de los compromisos de restablecimiento del servicio por parte del proveedor. Es una medida de la capacidad de los servicios de mantenimiento del proveedor para cumplir con los compromisos adquiridos.
Definición: Es el porcentaje de averías resueltas dentro del plazo objetivo.
ANEXO IIIIndicadores de calidad de servicio del servicio de telefonía móvil disponible al público Definiciones y método de medida 1. Porcentaje de llamadas no completadas.
Porcentaje de llamadas no completadas Finalidad: Obtener una medida de la fiabilidad de las redes utilizadas por el proveedor para establecer y recibir llamadas.
Definición: Es el porcentaje de intentos de llamada con origen o destino en la red móvil que no pueden completarse, siendo la red incapaz de determinar el estado del abonado llamado. Esto incluye la indisponibilidad del servicio y el bloqueo de la red.
Porcentaje de llamadas interrumpidas Finalidad: Obtener una medida de la fiabilidad de las redes móviles para mantener una llamada correctamente establecida.
Definición: Son aquellas llamadas que, habiendo sido correctamente establecidas, se interrumpen antes de que transcurran noventa segundos.
Las relativas a facturas que no incluyan ningún concepto relativo al servicio telefónico móvil. ');

References: artículo 2
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 artículo 16
 Artículo 10
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