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⭐BPM BPM. El BPM visto desde su perspectiva más amplia, con un enfoque de 360º:
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Marina Juárez Figueroa
1 Business Process Management 2011 BPM El libro BPM del Tecnologías Tecnologias, Conceptos, Enfoques Metodológicos Metodologicos y Est á ndares El BPM visto desde su perspectiva más amplia, con un enfoque de 360º: Gestión de Procesos y Gestión por Procesos Procesos y Arquitectura Empresarial (BPA y BPMS) Automatización BPM:Workflow Servicios e Integración (SOA, EAI y ESB) Reglas de Negocio (BRMS) Datos, Contenidos y Documentos (DM, ECM y DMS) Monitorización e Inteligencia Operacional (BAM, OI, BI, BSC, CPM) - 1 -2 El Libro del BPM 2011 Publicado por : Centro de Encuentro BPM, s.l. ( Club BPM ) Club BPM, 2011 Reservados todos los derechos. Queda rigurosamente prohibida, sin la autorización escrita de los titulares del Copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción parcial o total de esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidos la reprografía y el tratamiento informático, así como la distribución de ejemplares mediante alquiler o préstamos públicos. Promovido, organizado y editado por: Club BPM General Moscardó, Madrid Telefono: (+34) ISBN: Depósito Legal M Diseño de Cubierta: Club-BPM Impresión y encuadernación: Print Marketing, S.L. soluciones gráficas Oficina : c/maría Blanchard,1 Ed. El Eden Bl. 2 Pl.1 C Las Rozas - Madrid - España Taller: c/ Monturiol, nº 15 - Polig. Industrial San Marcos Getafe - Madrid - Tel Fax Impreso en España - 2 -3 Contenido Contenido Introducción Pedro Robledo Experto en automatización y gestión por procesos, Cofundador y Director Ejecutivo, Club-BPM España y Latinoamérica 5 La Evolución del BPM Pablo Trilles Farrington, Vicepresidente de AuraPortal 9 Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos Nathaniel Palmer, Principal & Chief BPM Strategist en SRA International. Director Ejecutivo de la Workflow Management Coalition. Editor Jefe de BPM.com 23 7 pasos para el éxito del BPM. Un enfoque pragmático para conducir la tecnología BPM al éxito del negocio Mark McGregor - BPM Gurú, para CaseWise Negocio y TI: Compartiendo la Vision de la Excelencia en Procesos Sandy Kemsley, de Kemsley Design ltd., para Software AG Escenarios BPM para afrontar los retos empresariales del Siglo XXI Pedro Robledo, Cofundador y Director Ejecutivo Club-BPM Gestión para Innovar Luis Alberto Piemonte, Director Ejecutivo Piemonte Consultores Asociados Profesor Facultad de Administración Getulio Vargasen San Pablo Reflexiones estratégicas para abordar un Proyecto de BPM José Luis Herranz Socio Director de Single Consulting Mónica Ghamra Consultora Senior BPM de Single Consulting4 El Libro del BPM 2011 Metodología "BPM:RAD - Rapid Analysis & Design" para la modelización y diseño de procesos BPM y la gestión del cambio Renato de Laurentiis, Experto en automatización y gestión por procesos, Cofundador y Director Ejecutivo, Club-BPM España y Latinoamérica 115 SOA: proveedor de servicios a los Procesos de negocio Miguel Alcalá Ortiz, BPM Solution Architect. IBM. Tiger Team World Wide Group Tecnología SOA-BPM como vehículo para la definición de procedimientos electrónicos y modelos de interoperabilidad entre servicios y recursos empresariales Juan José Rodríguez Gutiérrez, Director de Tecnología e Innovación de Mnemo Evolution & Integration Services Sinergias entre Inteligencia Operacional e Inteligencia Artificial en la consecución de predicciones reales con tiempos de latencia mínimos Juan Carlos Palacios, Sr. Sales Consultant, Vitria Technology Centros de Excelencia de Procesos: Introducción, beneficios y aproximación a su configuración Pejman Makhfi, PMP y David Patton, Senior Solutions Consultant, Progress Software BPM como orquestador y eje vertebrador de los procesos de negocio en empresas de Telecomunicaciones y medios José Marqués es Consultor Senior, Tecnocom 219 Apéndices 229 Apéndice A Acerca del Club BPM 231 Apéndice B Perfiles profesionales de autores 241 Apéndice C Miembros ejecutivos 251 Apéndice D Glosario5 Introducción Introducción Pedro Robledo Experto en automatización y gestión por procesos Cofundador y Director Ejecutivo Club-BPM España y Latinoamérica Actualmente hay mucha confusión en el mercado respecto al término BPM, Business Process Management (Gestión por Procesos). Se piensa que adquiriendo tecnología para la automatización de procesos de negocio se pueden resolver los problemas empresariales y que la mejora en eficiencia vendrá como resultado inmediato. Nada más lejos de la realidad. La tecnología adquirida es sólo un conjunto de piezas de software que no incluyen técnicas, ni metodologías de implementación, ni conocimientos de una gestión transversal de los procesos de negocio de principio a fin a lo largo de todas las unidades funcionales de la empresa, ni el compromiso de liderazgo de los directivos... Dado que en dichas implementaciones no se ha gestionado el cambio organizacional, ni los impactos sobre las personas implicadas, ni se ha adquirido la metodología adecuada para la gestión empresarial por procesos, no se ha creado una cultura BPM y las empresas se encuentran totalmente perdidas para dar un paso más allá, cuestionando la utilidad de las tecnologías BPM y el retorno de la inversión6 El Libro del BPM 2011 BPM, que va más allá del aspecto tecnológico, es un sistema de gestión enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades empresariales mediante la identificación y selección de procesos y la descripción, documentación y mejora de los mismos, partiendo del despliegue de la estrategia de la organización, asegurando la misión empresarial y alineada a la visión de la empresa. El BPM debe estar alineado con la estrategia, con la gestión de recursos humanos, con la gestión financiera, con la gestión de la información, con la gestión de la calidad y con las disciplinas tradicionales de gestión. La Gestión por Procesos es impulsada y hecha realidad por un conjunto de tecnologías totalmente maduras que permiten alcanzar unos resultados excelentes. En un entorno tan competitivo como el actual, lleno de turbulencias e incertidumbre, las empresas son conscientes de que su nivel de eficiencia está en función de sus procesos y de su agilidad de respuesta tanto a situaciones inesperadas como previsibles. La solución conlleva reaccionar ante la ineficiencia derivada de organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su preocupación por conseguir objetivos individuales. Si potenciamos el concepto del proceso transversal, junto con los recursos empresariales alineados con los retos estratégicos y con una visión clara de objetivos hacia el cliente externo e interno, aseguraremos el cumplimiento de los mismos, manteniendo la eficiencia operacional y la competitividad de la organización. Las organizaciones con un enfoque de gestión, deben documentar, automatizar, analizar y monitorizar los procesos de negocio, pero no en términos de funciones (marketing, ventas, producción, servicio al cliente...) sino en términos de procesos de principio a fin y cruzando todas las fronteras funcionales; entendiendo los procesos de negocio como una secuencia de actividades que deben dar soporte a la estrategia, analizar la efectividad operacional y facilitando el establecimiento de medidas de rendimiento para la mejora continua7 Introducción Tradicionalmente, la organización de las empresas está basada en unidades departamentales y sus pilares son la jerarquía, el control y la burocracia, limitando el desempeño del personal y con la obsesión por asignar responsabilidades, lo cual influye en la capacidad de satisfacer plenamente los requisitos de flexibilidad que demanda la empresa actual. Sin embargo, la organización orientada por procesos se basa en la gestión como sistema de flujo (no como funciones heterogéneas), ejecución de tareas por procesos (traspasando las barreras funcionales) y definición de indicadores de funcionamiento y objetivos, que incrementen la mejora y estén alineados, en tiempo real, con los objetivos estratégicos y tengan en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes. La implantación de la gestión por procesos se ha revelado como la herramienta de gestión empresarial más efectiva para todo tipo de organización. Muchos ejemplos confirman la validez de esta disciplina de gestión. Así, las empresas consiguen reducir los tiempos de diseño de productos en un 50% mejorando el time-to-market, con productos más competitivos y de mayor rentabilidad; mejoran la eficiencia de los Call Centers en un 60%, reduciendo costes, aumentando la satisfacción y mejorando la gestión de los recursos; reducen los tiempos de gestión de pedidos en un 80% con ahorros de costes, aumentando la satisfacción del cliente y obteniendo mayor rentabilidad; reducen del 50-60% los costes administrativos en casi cualquier proceso, obteniendo un importante ahorro financiero8 El Libro del BPM9 La Evolución del BPM La Evolución del BPM Pablo Trilles Farrington Vicepresidente de AuraPortal El vertiginoso ritmo de innovación al que se ve sometido el mundo del BPM, hace que se esté reinventando continuamente, aportando posibilidades que un año antes eran impensables. En este contexto, y ya que los procesos alcanzan a toda la gama de actividades de cualquier organización, cada vez serán más las disciplinas empresariales que irán entrando a formar parte de lo que ahora conocemos como BPMS. En este capítulo se reflexiona sobre el alcance y prestaciones que puede ofrecer un BPMS de última generación y, sobre todo, la sinergia que desencadena la inclusión en la Suite de algunas aplicaciones esenciales que comparten entorno de forma totalmente integrada y de manera amigable. Este conjunto de aplicaciones constituye la espina dorsal de la empresa. 1. BPMS vs BPM Aunque no existen definiciones oficiales, más o menos se está de acuerdo en considerar BPM (Business Process Management) como la disciplina de gestión empresarial enfocada a los procesos de negocio10 El Libro del BPM 2011 Al principio, la mejora de los procesos de negocio tenía un tratamiento fundamentalmente teórico, en el que la metodología estaba basada en identificar los procesos, determinar los procesos estratégicos, documentarlos, crear un mapa de procesos de toda la entidad, etc. que permitiera entender la empresa bajo este nuevo punto de vista que es BPM. Como ayuda a estos trabajos empezaron a utilizarse herramientas ad-oc que por evolución natural fueron cada vez más y mejores. Así, hasta la llegada del BPMS. BPMS (Business Process Management Suite), como su nombre indica, es el software que soporta BPM. BPMS tiene un enfoque eminentemente práctico, ya que en su implantación lo que se hace es introducir en el sistema los planteamientos teóricos para que el propio sistema se encargue de automatizarlos (en la medida de lo posible), controlar su cumplimiento y proporcionar los análisis necesarios para su mejora continua. Y Cómo se introducen en el sistema los planteamientos teóricos de cómo debe funcionar la entidad? Pues a través de dos elementos diferentes pero que tienen el mismo fin de determinar cómo debe funcionar la entidad: la Modelización de los Procesos y las Reglas de Negocio. Implantar BPM en una entidad hoy en día es sinónimo de implantar BPMS, Ya que como se ha dicho es el software que soporta BPM. No hacerlo así sería tan poco efectivo como llevar la Contabilidad de una entidad a mano o con la ayuda de una hoja de cálculo, en vez de llevarla mediante una aplicación específica para este fin. Y sin embargo, la gran mayoría de los proyectos BPM que se realizan siguen estando enfocados al estudio de los proceso a nivel teórico sin llegar a plantear su informatización mediante BPMS11 La Evolución del BPM De cualquier forma, según la práctica totalidad de analistas, la aparición del BPMS representa quizás la más importante revolución en el dominio del software empresarial y se prevé que a medio plazo TODAS las empresas y organizaciones trabajarán con BPMS para la gestión de la mayoría de sus actividades. Así pues, al hablar de la evolución del BPM nos referiremos a BPMS. Las formas de tratar un BPMS difieren en algunos aspectos de la forma en que se han tratado las prácticas tradicionales de BPM. Por ejemplo, los Diagramas de los Procesos BPMS son diferentes a los diagramas de Procesos tradicionales en los que se indica lo que se debe hacer (son meras declaraciones de principios). El hecho de que los diagramas en BPMS sean operativos (la corriente de flujos irá irremisiblemente siguiendo el diagrama) exige que se afine tanto que deben determinarse todas las posibilidades que puedan darse12 El Libro del BPM13 La Evolución del BPM Además, cada tarea del diagrama contiene el conjunto de acciones que debe hacer en un determinado momento una persona (Tareas Personales) o bien el sistema de forma automática (Tareas de Sistema), aunque cada una de estas tareas contenga muchas acciones a realizar. De igual forma, cada objeto del diagrama (tareas, compuertas, eventos, etc. que están normalizados por la notación BPMN) debe ser determinado al mínimo detalle, lo que hace casi imposible la documentación de los procesos. Por ejemplo, en una Tarea Personal, el ejecutor no será necesariamente una persona o un cargo, deben poderse determinar Roles Dinámicos, que actuarán según las circunstancias, o Grupos de configuración muy sofisticada en función de múltiples criterios, y con posibles Sustitutos en función de los casos posibles, etc. En general, deben determinarse por cada tarea los comportamientos que deben asumir en función de todas las circunstancias que puedan darse, y los formularios deben contener todos los campos, datos, documentos, instrucciones, etc. necesarios para su realización. 2. El Alcance y Prestaciones de BPMS En este estado de continua evolución tecnológica en que estamos inmersos, determinar el alcance y prestaciones que debe tener para que una solución de software pueda ostentar el nombre de BPMS es muy difícil. Hay muchos expertos y destacadas asociaciones que han publicado sus opiniones (en la mayoría de los casos ya obsoletas), de las que más o menos puede extraerse la conclusión de que los BPMS son sistemas que permiten la orquestación de los procesos, las personas, las aplicaciones ya existentes y la información que se va generando en la organización. De cualquier forma, la mayoría está de acuerdo en que un BPMS debe contener, al menos, las siguientes funcionalidades:14 El Libro del BPM 2011 Diagramador de Proceso. Herramienta para dibujar el proceso. Motores de Orquestación. Permiten coordinar la secuencia de actividades según los flujos y reglas de las Clases de Proceso. Diseñador de formularios. Herramienta de definición de formularios e informes que no están disponibles en los componentes que se necesitan para apoyar el proceso de diseño. Inteligencia de Procesos. Herramientas BAM (Business Activity Monitoring), BI (Business Intelligence), Cuadro de Mandos, KPIs (Key Performance Indicators), etc. Herramientas de Integración. Permiten integrar el modelo con otros sistemas, como ERP o los sistemas legacy de la empresa. Sin embargo, el alcance de BPMS es universal en cuanto a que los Procesos de Negocio pueden abarcar a todas las actividades que se realizan en cualquier entidad, y por lo tanto nuestra interpretación de lo que es un BPMS no puede dejar fuera ninguna tecnología presente (deben haber muchas que aun no son conocidas) o futura (cada día salen nuevas). Así pues, BPMS puede estar constituido por cuantas herramientas y funcionalidades sean efectivas y aporten valor a la buena gestión de la empresa. Dejando a un lado todo tipo de predicciones y ciñéndonos al día de hoy, ya pueden observarse en el mercado algunas tendencias que van a cambiar el alcance y prestaciones de los BPMS haciéndolos mucho más potentes y asequibles a todo tipo de entidad. Algunas son más revolucionarias y otras menos, algunas son ya bastante conocidas y otras poco, por lo que, a15 La Evolución del BPM modo de ejemplo, voy a citar aquí algunas de las yo conozco y son una realidad y, además, son realmente revolucionarias. 1. Un BPMS de última generación tiende a estar conformado por una única aplicación. Al día de hoy, en la mayoría de los casos, sigue estando conformado por un conjunto de herramientas, aunque como es natural evolucionarán hacia una sola aplicación (tal como pasó con las aplicaciones de gestión empresarial tradicionales, que desembocaron en el llamado ERP). 2. Un BPMS puede no necesitar programación para crear los procesos ni para las modificaciones posteriores. Mientras el Diagrama está siendo dibujado y los atributos definidos (incluido sus Formularios), BPMS construye, transparentemente para el usuario, el código de programación para el Motor que conducirá la ejecución del proceso. Entonces no hay necesidad alguna de programación ni intervención de técnicos de TI, inclusive para llevar a cabo los procesos más complejos. Esta cualidad permite: Por una parte que los procesos puedan ser creados directamente por personal de negocio, que son los que realmente conocen sus problemáticas. Y, por otra, disminuir sus tiempos de creación en más del 80%, permitiendo el dinamismo necesario para aplicar mejores prácticas de metodología de implantación. 3. Respecto a la Metodología de implantación, quizás la mayor evolución puede venir de la no necesidad de documentar los procesos tal como se conoce ahora. Con un BPMS de última generación la verdadera documentación es el propio proceso. Ahí está TODO: el diagrama, las cronometrías, los campos y documentos que se utilizan, las reglas de negocio que se aplican, las16 El Libro del BPM 2011 personas (o roles o perfiles o grupos, etc.) que intervienen, las instrucciones a seguir por los ejecutores, los automatismos, etc. En los BPMS en los que los procesos se crean mediante programación sí es necesaria la documentación. La gente de negocio debe determinar mediante documento escrito el procedimiento con todo detalle para que IT (los programadores) puedan hacer su trabajo. Además, esta documentación será la única de la que se disponga sin acudir al código de programación. Pero desde luego, en los BPMS que no necesitan programación carece de sentido la documentación porque, como se ha dicho, el propio proceso la contiene al máximo nivel. Por ejemplo, con AuraPortal no se necesita tener los procesos documentados. Sin embargo, ante la inquietud de clientes que llevados por la costumbre lo solicitaron, se introdujo una utilidad que crea el documento de forma automática Cómo puede AuraPortal crear el documento automáticamente? Pues muy sencillo, ya que como se ha dicho, el propio Proceso tiene ya toda la información. Esta es la mayor demostración de la veracidad del argumento aquí esgrimido. 3. Aplicaciones esenciales que deben componer un BPMS Con un poco de perspectiva se hace difícil concebir que un BPMS no contenga ciertas aplicaciones integradas. Realmente, el alcance, las prestaciones y, sobre todo, la sinergia que desencadena la inclusión en una Suite BPMS de algunas aplicaciones esenciales que compartan entorno de forma totalmente integrada y sin costuras de manera amigable proporcionan mucha mayor flexibilidad, mucha mayor automatización y mucha mayor potencia17 La Evolución del BPM Por el contrario, utilizar estas aplicaciones de forma independiente de la Gestión de los Procesos de la entidad, por excelentes que éstas sean, merman sustancialmente su efectividad. Veamos algunos ejemplos. La Intranet Corporativa integrada en BPMS Si BPMS gestiona toda la actividad de la entidad y la Intranet Corporativa gestiona su entorno de trabajo, se hace difícil concebir una Intranet Corporativa independiente del BPMS de una entidad. En efecto, parece evidente que las Tareas que recibe el personal de los diferentes departamentos de la entidad, equipos de trabajo, delegaciones, etc. siguiendo los flujos marcados por los Procesos BPM deben descansar sobre una potente Intranet, pero al día de hoy no es así. Muy pocos BPMS del mercado lo incluyen, descansando su workflow en herramientas poco potentes, como el correo electrónico, para que el usuario pueda organizar sus trabajos y sus tiempos y, al mismo tiempo la empresa mantenga un alto grado de control. La Intranet Corporativa integrada en BPMS ofrece el entorno ideal para la Comunicación y Colaboración entre el personal de los distintos departamentos de la empresa, equipos de trabajo, delegaciones, etc. Permite disponer de todos los canales de comunicación que ofrecen las últimas tecnologías: publicación en los Tablones de Anuncios de los distintos Portales, diversos tipos de Encuestas, Foros y Debates on_line en los que podrán participar todos los usuarios o grupos de usuarios, Agendas compartidas, etc. Sin embargo, el sistema realmente efectivo de comunicación y Colaboración es el del workflow de las Tareas Personales de los Procesos y las Tareas Libres, que afecta a todas las actividades que realizan en la entidad. Cada usuario recibe sus tareas asignadas en su propia agenda de workflow, potente e intuitiva mesa de trabajo que debe incorporar todos los18 El Libro del BPM 2011 elementos de gestión, organización y control de los trabajos que debe realizar: Rangos, Prioridades, Vencimientos, múltiples Búsquedas, Plannings por distintos criterios, Visores, Ordenaciones, Alertas, etc. La Gestión Documental Corporativa y de Contenidos Web integrada en BPMS Con un poco de perspectiva es difícil concebir que un BPMS no contenga la Gestión Documental y de Contenidos Web. La verdadera potencia, flexibilidad y sencillez de manejo de la Gestión Documental integrada sin costuras en un BPMS de última generación proviene de la sinergia que desencadena su integración con los flujos de Tareas. En el día a día, los flujos de tareas se encargan de controlar las actividades que se realizan en la empresa y, por tanto, son los portadores naturales de la información necesaria para su óptima realización. Como al diseñar una Tarea de un determinado Proceso ya se habrá tenido en cuenta los documentos que deben crearse y consultarse: La mayoría de los documentos se crearán de forma automática mediante una utilidad de Documentos Automáticos, que rellena una plantilla con los datos del Proceso. La mayoría de los documentos no deberán ser buscados, sino que estarán a disposición del ejecutor de la tarea para su consulta, modificación o eliminación. De esta forma se optimiza y automatiza el Ciclo de Vida de los Documentos: Creación o Captura, Almacenamiento, Flujo, Acceso y Eliminación de los documentos19 La Evolución del BPM El CRM integrado en BPMS BPMS es una herramienta de extraordinaria potencia para llevar a cabo todas las actividades relacionadas con los ámbitos del Marketing, la Cadena de Suministro y los Servicios Globales, -es decir, todo el cuerpo económico de la actividad empresarial- en cuanto a las relaciones con los Agentes Externos (Clientes, Proveedores, etc.). En otras palabras, se trata de la fusión del llamado CRM (Customers Relationship Management), el SRM (Suppliers Relationship Management) y otros aplicativos que normalmente se utilizan en las empresas para gestionar las relaciones con dichos Agentes Externos. En un BPMS de última generación todo ello queda englobado dentro de lo que nosotros llamamos ERM (External Relationship Management) que abarca la automatización y optimización de todo tipo de relaciones entre la Empresa y los Agentes Externos con potencia y sencillez y sin ningún encorsetamiento, es decir, adaptable a los deseos de la Empresa, gracias a la posibilidad de convertir dichas relaciones en Procesos dentro del BPMS. Esto no era posible antes de que los BPMS ofreciesen la posibilidad de diseñar procesos sin el concurso de personal experto de IT, pero con los BPMS que no necesitan programación sí es posible20 El Libro del BPM 2011 Este enfoque permite la inmersión plena de las técnicas, tanto del Marketing General como del Marketing Directo, -siendo este último el que se dirige a sujetos predeterminados y además tiene en cuenta la reacción individual de cada destinatario para realizar los oportunos análisis que permitan garantizar el éxito de las futuras acciones de marketing-. El Marketing Directo está cobrando gran importancia desde que Internet y la era digital han hecho presencia en el mundo empresarial y en la sociedad en general, dando lugar al llamado Marketing Directo Digital que utiliza tecnologías Web 2.0 y para el que BPMS es un instrumento idóneo21 La Evolución del BPM22 El Libro del BPM23 Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos Nathaniel Palmer Principal & Chief BPM Strategist en SRA International. Director Ejecutivo de la Workflow Management Coalition. Editor Jefe de BPM.com Preguntas comunes Para comenzar, hay un número de preguntas comunes que se cuestionan en cualquier iniciativa BPM, como: Cómo hago para empezar? Qué proceso selecciono como objetivo? Cómo funciona el proceso? Cuál es la solución correcta? Cómo debería funcionar el proceso? Cómo debería parecerles a los usuarios finales la solución? Cómo reducir el riesgo? Cuál es el valor para el negocio? Qué ROI se debería esperar? En esta guía, vamos a discutir las respuestas a todas ellas. Sin embargo, más que cualquier otra cosa, vamos a compartir por dónde y cómo24 El Libro del BPM 2011 empezar, cómo tomar la decisión para reducir el riesgo, y finalmente, reduciendo el riesgo cómo disponer del mayor valor de negocio predecible. Hoy en día la mejora de los procesos de negocios es la prioridad Nº1 En términos de riesgo, sabemos que BPM o en general, la mejora de procesos, es algo que ha sido consistentemente una prioridad en la lista de las iniciativas de los directores financieros y de informática. En la última década, la mejora de procesos ha pasado de ser el número 3 o 4 al objetivo estratégico número 1 para la mayoría de las organizaciones. Entonces, por qué más del 50% de las implantaciones BPM fallan? Las razones varían. Sin embargo, hay tres primeras razones que resaltamos: 1.) Pérdida de liderazgo ejecutivo Principalmente las causas para esto son el desgaste o la falta de liderazgo para alcanzar los resultados necesarios. Los ejecutivos tienen lapsos de atención, así que si ellos no consiguen lo que ellos necesitan, ellos cambiarán las cosas o las personas. 2.) Resistencia por los Usuarios Finales y las partes interesadas En otras palabras, quizás ellos progresan a medio camino, y entonces, se encuentran en lo que denominamos resistencia cultural de las partes interesadas y los usuarios finales que no quieren participar. 3.) Fallo al definir los límites realistas Las primeras dos razones no son tan comunes como el fallo inicial para definir las expectativas y los límites - un desbordamiento de los procesos que eran demasiado difícil o demasiado grande. Como resultado, el éxito en alcanzar los objetivos era inalcanzable25 Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos El arrastre de enfoques condena cualquier proyecto Capers Jones es un gurú respecto al análisis de la productividad de software y la realización de modelos predecibles sobre si un proyecto va a tener éxito o va a fallar. Se han realizado estudios críticos y muy interesantes en profundidad a lo largo de los años, en décadas. Como conclusión de los casos recogidos, un proyecto muy grande tiende la mayoría de los casos a fallar. Se ha visto a menudo que cuando un proyecto es demasiado grande, la probabilidad de éxito cae precipitadamente. La razón de fijar límites claros y concisos es crítica, y es algo que vamos a discutir en más detalle. Enfoque simple para un proyecto BPM exitoso Cuando revisamos cómo debería configurarse un proyecto BPM exitoso a muy alto nivel, es necesario incluir en el marco algunos pasos muy importantes a realizar en el enfoque. Paso #1 Definir el problema. En este paso es esencial que las partes interesadas estén conformes en los objetivos y los criterios de éxito. Desea que todos arranquen desde el mismo sitio, mientras, que al mismo tiempo, tener claramente definidos los resultados. Paso #2 Observar. Vigilar y entrevistar a los participantes en su entorno de trabajo, ayudará a conseguir una mejor imagen de lo que funciona y lo que no. Mirando las cosas desde su punto de vista le ayudará a entender mejor los efectos de lo que ocurre en el día a día de los usuarios finales26 El Libro del BPM 2011 Paso #3 Analizar Maneras de manejar conflictos para resolver problemas. Analiza y mira el enfoque de lo que está haciendo. Es el momento para direccionar los objetivos de negocio y las necesidades de los participantes para encontrar una solución que mejor le ayudará a alcanzar los resultados óptimos. Paso #4 Crear un caso de negocio Realizando estas acciones, finalmente está configurando y creando un caso de negocio. Validar las recomendaciones del proceso y buscar las formas de alcanzar los mejores niveles de la potencial mejora. Tres pasos críticos para el éxito de un proyecto BPM A continuación, discutiremos los tres principales pasos básicos para alcanzar el éxito en BPM. Paso #1 Seleccionar el punto inicial correcto Si estás buscando el punto inicial correcto, una de las cosas que quieres mirar o ciertamente que quieres evitar son aquellos procesos que ya están bien definidos, que tienen una definición rígida, que les falta definición, que son excesivamente complejos, que tienen un montón de papeleo involucrado, y/o que son cargados políticamente27 Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos Manteniendo algunos de estos NO en mente cuando se selecciona el punto de arranque, puede de forma correcta ayudar a eliminar algunos problemas desde el inicio. Usted quiere elegir un punto inicial que permita dar soporte y dar sentido a los objetivos. Al mismo tiempo, tiene que haber suficiente valor y los recursos necesarios para que funcione. Algunos objetivos a considerar son: Los nuevos clientes La gestión de contratos Las gestión de compras La revisión de cambios de producto El inculcar control y visibilidad para el cumplimiento de plazos. Escoger el proceso más adecuado Además de las sugerencias anteriores, recuerde seleccionar el proceso más adecuado. Durante el ejercicio de identificación de procesos, lo que le gustará realizar siguiendo el enfoque recomendado, es tener involucradas a las personas interesadas. Probablemente, no va a estar trabajando en una sala con una pizarra, mapeando los procesos, mirando cuál sospecha ser el punto de comienzo, y posteriormente clasificándolos en términos de características es eso incluso posible? Manteniendo en mente si este proceso es o no algo no práctico políticamente, que no podría tocarlo? Es algo que va a conseguir una reutilización posterior? En otras palabras, es este proceso algo visible y que va a conseguir que la gente viva mejor? Con ello se va a conseguir un impacto que aquellos involucrados en el proceso se conviertan en héroes de la empresa? Esa es la clase de proceso en la que debe involucrarse y desea construir su éxito. Así que recuerde escoger lo más adecuado28 El Libro del BPM 2011 Clasificar los procesos objetivos con las personas interesadas Desea comenzar con un proceso adecuado que añada valor, pero obviamente, uno que no sea tan complejo con el que vaya a fracasar. Un método que me gusta utilizar es medir en términos de grado de dificultad no en ejecutar el proceso, sino en cambiar el proceso. Pregúntese estas cuestiones: Qué difícil va a ser este proceso? Qué complejo es este proceso? Va a conseguir amarrarlo? Va a ser capaz de definirlo de forma que se tenga la definición más completa? Se va a convertir el intento de definir este proceso en un ejercicio político? Cómo de evaluable es este proceso? Va a encontrar que hay una balanza. Los procesos adecuados estarán en algún lugar. Algunos son visibles y hay otros que tienen valor en su resolución. Es más un asunto de encontrar el proceso que más se ajuste a sus posibilidades. Fijar límites al proceso para controlar el enfoque De nuevo, podemos ver que el fallo, a menudo más habitual que otros, es la extralimitación o no ser realista sobre lo que está intentando ejecutar- no fijar límites. Adicionalmente, no reconociendo el sentido de las cosas puede haber sido desestimado al comienzo y/o no cambiado lo suficientemente rápido, pasando a un subconjunto del proceso o a un proceso completamente diferente podría ser un factor también29 Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos Quizá encuentre que el proceso objetivo original en sí mismo es demasiado complejo. Puede forjarse una porción significativa de ese proceso, trabajar con eso, y posteriormente utilizarlo como un punto de apoyo para ir a por otro proceso equivalente. La modelización de procesos no comienza con cajas y líneas Encontrar o definir el producto es el punto inicial de arranque. Sin embargo, cuando consigue la definición actual del proceso, no comience con la diagramación en cajas y líneas de conexión. Lo que necesita hacer es escribir lo que entiende del proceso. Tiene que ser capaz de disponer los pasos consecutivos de este proceso. El primer paso, antes de conseguir el mapa de procesos, es desarrollar una narrativa escrita del proceso. Algunas de las cuestiones que debemos preguntarnos son: cuáles son los resultados que este proceso ofrece? cuáles son los datos y recursos que se manejan en este proceso? Cuáles son las actividades específicas? Cuáles son los roles de aquellos que estarán involucrados? Disponiendo de una descripción por escrito nos ayudará a mantener las cosas claras en nuestra mente así como a avanzar con información adicional durante el proceso de toma de decisiones. Identificar Objetivos, Resultados, Recursos y Participantes Va a poner en conjunto una lista de qué capacidades son permitidas por este proceso como función de negocio y hablando en términos de reducir sus opciones. Comience describiendo el qué en términos de los resultados esperados y las capacidades requeridas para conseguirlos. Posteriormente investigue y30 El Libro del BPM 2011 determine el porqué y el cómo del sistema desde el punto de vista de las partes interesadas y las interacciones con el sistema. Algunas preguntas que debería cuestionarse para conocer quiénes y cuáles (objetos y recursos que están involucrados en el proceso), son las que siguen: quién lo está ejecutando? qué información se creó? qué información se encontraron? Y, qué están haciendo actualmente? cuáles son las acciones- las transformaciones, acciones, actores actuales? Diferenciar los quiénes y los cuáles de roles específicos y personas concretas es una parte vital en la selección del proceso adecuado. Formular las preguntas correctas Es importante la secuencia de las preguntas a plantear. Es importante comenzar sus preguntas con los qué primero. Los porqué tienden a traer basura innecesaria; tienden a tirar hacia palabras políticas para todas las otras sesiones. Al final, nos centraremos en los porqué, pero usted quiere comenzar el proceso acumulativo medible y cuantificable mediante la formulación de preguntas. A medida que comienza a desarrollar esa base y a entender, entonces podrá profundizar en los porqué. Qué le causa cómo de correcto se está realizando qué rápido se hace eso es dónde se encuentra ahora? Está buscando los disparadores y las dependencias. Después el siguiente paso es empezar a mirar los espacios en blanco y las no intervenciones entre personas. qué sucede antes de este paso del proceso? Qué sucede después de esto? Qué se hace con el trabajo que haces?31 Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos Podemos estar de acuerdo en cómo preparar una taza de café? Para ilustrar la importancia de comenzar resolviendo las preguntas y redactando un documento descriptivo, nos vamos a fijar en cómo preparar una taza de café. Todos sabemos cómo hacerlo, pero si preguntamos a diferentes personas, cómo prepara usted una taza de café?, conseguiremos 5 diferentes respuestas, probablemente todas correctas. Si esto ocurre con el simple proceso de preparar una taza de café, cuánto más complejo será conseguir respuestas acerca del trabajo que se está ejecutando? Si vamos a utilizar una serie de preguntas básicas, particularmente si se te ha enseñado a realizarlo de forma colaborativa, los resultados serán más efectivos. Planteando preguntas específicas con un objetivo y conociendo cómo y cuándo formularlas conseguiremos las respuestas que necesitamos. Realizar la narrativa del proceso Al plantearnos la realización de la narrativa de un proceso, nos parecerá un proceso muy complejo. Esto es debido a que no hay un modelo concreto, es totalmente ad hoc. No hay muchos sistemas disponibles que lo soporten y que lo obtengan sin intervención humana. A través del proceso de entrevistas y preguntarnos una serie de preguntas, nuestro cliente obtuvo una descripción narrativa básica. El formuló todas las preguntas correctas, y fue capaz de crear una narrativa clara de lo que el proceso era. Después de escribirlo, preguntó para obtener aclaraciones para asegurarse que había entendido y descrito el proceso de forma correcta. Todos dijeron32 El Libro del BPM 2011 que sí, que estaba descrito de forma correcta. Como puede ver, su narrativa fue extremadamente específica y detallada. Los Quienes y los cuáles Ahora, desde la narrativa, voy a identificar los elementos que se necesitan para crear su propio modelo actual. Comienza primero identificando quién, su rol, los detalles de su rol y luego definir todos los detalles. Una vez esté claro, se continua el camino con el siguiente quién, su rol, y así sucesivamente Sigue el camino de disparadores, pistas y reglas, y después de alguna práctica, conocerás que preguntas hacer en el siguiente paso. Los porqué, los cuándo y espacios en blanco Una vez se han detallado los quienes y los cuáles, es tiempo de resolver los porqué, los cuándo y los espacios en blanco. El rellenar los huecos con información adicional es una parte esencial para entender las entradas y salidas de lo que está ocurriendo con el proceso. Diapositivas para el Diagrama de Flujo Este es un modelo muy simple, y no es como un modelo de proceso que puede parecer hoy. Ilustra lo que necesita para conseguir mapear un proceso entero, utilizándolo podríamos decir como un estándar. Por último, defina el proceso mediante una notación estándar y utilizando buenas herramientas, que realmente crean una gran diferencia. Comience con los fundamentos y sea capaz de construir a partir de un proceso de entrevistas para llegar a una narrativa capaz y comprensible, creando modelos de procesos naturales33 Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos Paso #2 Introdúzcase en la selva Dónde los usuarios están Otra clave para un exitoso proyecto BPM es realmente involucrarse con los usuarios desde el principio y a menudo, particularmente en la fase de captación de requerimientos. Sin embargo, es muy importante que gaste tiempo en su entorno y observar cómo ellos trabajan en la vida real. Coloque al usuario en el centro del diseño Una de las cosas que he observado en las empresas cuando se embarcan en cualquier clase de proyecto tecnológico, es que tienden a focalizarse en la solución o en la tecnología que están usando, en lugar de focalizarse en el usuario y la gente que van a usar la herramienta que van a ofrecerles. Es realmente importante darse cuenta, ya que, al final, queremos hacerles más productivos. Queremos que sean capaces de ser lo más eficientes que puedan ser utilizando la herramienta que les ofrecemos. Identifique las partes interesadas y los usuarios Lo primero de todo, identifique quiénes son los usuarios y las partes interesadas del proyecto. Típicamente, hay cuatro categorías en cualquier proyecto BPM: los constructores, los gestores, los participantes y los clientes. Para cada uno de estos grupos, puede haber subgrupos. Sin embargo, lo que es importante es crear una única experiencia de usuario que se ajuste específicamente a las necesidades de cada uno de esas personas. De esa manera no perderá productividad por excesivas opiniones sobre un mismo caso de usuario. Involucre a los usuarios desde el principio para reducir el riesgo global Se ha demostrado en muchos estudios realizados que si se involucra a los usuarios al principo del proceso se reduce el riesgo completo del proyecto34 El Libro del BPM 2011 Lo primero de todo, va a conseguir un mejor ROI (Return on Investment). Esto es así simplemente porque, si involucre a los usuarios, haciéndoles partícipes del diseño, va a conseguir major productividad y reducir el coste de lo que conlleva realizar el proceso. También ayuda a incrementar la adaptación del usuario, ya que los usuarios se involucran desde el principio, consiguiendo que sientan que es su proyecto. Al involucrarse, los usuarios trabajan con la herramienta ofreciendo valiosos comentarios. De forma que, cuando comiencen a usar el producto, están familiarizados con él, y se sienten orgullosos por su implicación. Por lo tanto, la adaptación del usuario se incrementa significativamente. Reduce también el tiempo de desarrollo, ya que en definitiva al involucrarles desde el principio ofrecen pruebas de usabilidad de la herramienta. Al encontrar cualquier asunto de usabilidad al comienzo del proceso, el coste será menor para arreglarlo que si lo detecta al finalizar el sistema. Es más fácil y menos caro realizar los cambios al comienzo del ciclo. Como conclusion podemos indicar que si involucre a los usuarios y realiza los cambios lo antes possible en el proceso, utilizando sus comentarios, se puede conseguir un 25% de redución en el coste e incluso en algunas ocasiones un mayor porcentaje. Conduce un grupo de enfoque con las partes interesadas Dirigir un grupo de enfoque de las partes interesadas va a ayudarle a obtener un acuerdo entre los objetivos y los criterios de éxito. Es beneficioso arrancar con un taller o una reunión. En ese encuento, puede identificar de forma consensuada quienes son todos los participantes del proceso35 Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos Al conseguir que las partes interesadas describan el proceso a alto nivel, podrá comenzar a crear el mapa del proceso. Necesita entender cuál es la mission del grupo propietario del proceso, quienes son sus clientes, qué entradas y salidas hay, y lo más importante, necesita identificar los objetivos y priorizarlos. Entrevistar a Mandos, Directivos y Ejecutivos Una vez haya finalizado la reunion con las partes interesadas, y disponga de un conocimiento a alto nivel del proceso, entonces podrá aventurarse a conseguir mayor detalle, comenzando con entrevistas a los mandos intermedios, directivos y ejecutivos. Desea entender cuáles son las métricas relacionadas con el proceso, e identificar los puntos débiles de preocupaciones específicas del proceso. Desea un document con los KPIs (Key Performance Indicators), y entender que clase de informes necesitan. Todo esto ayudará a ultimar el caso de usuario final que necesitan. Entrevista y usuarios Interview and Shadow Users Acérquese a los puestos de trabajo del personal que está realizando actualmente el trabajo. Es muy important que además de entrevistarles, les observe cóm participant en el proceso en su propio entorno. Desea conversar con un representate de cada tipo de participante. Yo siempre miro los de mejor rendiemiento, porque los de mejor desempeño han descubierto algo con claridad, y por lo general encuentran que su proceso no siempre coincide con el proceso que fue trazado por los gestores o por las principales partes interesadas. Si también ve un montón de disparidad entre sus mejores y sus peores ejecutores, considere la posibilidad de observar una muestra de cada uno, para que pueda empezar a entender cuál es la diferencia entre ellos y qué están causando que los peores ejecutores se clasifiquen en el grupo de pero rendimiento36 El Libro del BPM 2011 Por qué es crítico observar a los usuarios para el éxito del proyecto? Es muy importante observar a los usuarios porque es la forma de obtener una mayor comprensión del proceso y donde se puede comenzar a determinar donde los usuarios se están desviando de los retos del proceso. Usted puede empezar a ver donde hay diferencias entre cómo piensa la Dirección que el proceso funciona y cómo funciona realmente. Mediante esta observación, usted comenzará a descubrir los problemas desconocidos y las ineficiencias del proceso, porque está viendo cómo hacen su trabajo, dónde tropiezan y dónde se está gastando un montón de tiempo tratando de superar los obstáculos. También nos ayuda a comprender los puntos débiles de cada participante en el proceso. Si usted simplemente les pregunta, probablemente no va a conseguir todos los puntos débiles. Es muy importante que a medida que los observa, mire dónde se tropiezan y pregúnteles si ese es un punto débil. A veces, nunca se percataron de ello porque es algo con lo que han vivido durante mucho tiempo y les parece normal. Es importante también aprender qué les motiva, porque así podrá incluir en la solución animadores que les haga más productivos. No preguntar a los usuarios por Requerimientos No pregunto a los usuarios directamente por los requerimientos. Siempre me gusta descubrir los requerimientos mediante interrogatorios que me conduzcan a ellos. Reúna a los usuarios finales en una mesa y pregúnteles qué tipo de características les gustaría ver. Es más importante ver cómo hacen su trabajo. Pídales que procesen algunos asuntos para usted. Pídales que hagan su trabajo real del día a día37 Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos y que hablen en voz alta, describiendo lo que están haciendo. Tome nota de cuánto tiempo les toma hacer las cosas en cada paso, y pídales cuál es su tiempo promedio de ejecución. De esta manera, usted puede comparar y tener una idea de lo que piensan frente a lo que es la realidad. Cuando estén ejecutando el proceso, formule muchas preguntas, por qué están haciendo eso? por qué tiene que revisar ese manual continuamente? hay algo que les facilitaría la ejecución? quién te mandó hacer esto y por qué quieren que lo hagas? Normalmente, se obtendrá una respuesta como, "Bueno, esto lo hacemos porque lo hemos hecho siempre de esta manera." Luego llegará al fondo del asunto y descubrirá que nadie sabe realmente por qué están haciendo ciertas cosas o determinados aspectos del proceso. Esas son cosas que usted puede identificar para eliminarlas porque no contribuyen al buen rendimiento del proceso. Consiga los artefactos de los usuarios Cuáles son los objetos que están utilizando para realizar su trabajo? utilizan formularios u hojas de cálculo? toman notas en post-its? Reúna pantallazos de los sistemas que actualmente usan, así con toda esa información podrá ultimar el diseño del caso de usuario que está creando. Involucre pronto a los usuarios y en todo el diseño de la solución Como se ha mencionado antes, es realmente importante involucrar a los usuarios lo antes posible y durante todo el diseño de la solución. Cada vez que tenga una interacción que le permita mostrar un caso de usuario, será de su interés que traten de usarlo. De esta forma, puede detectar bloques38 El Libro del BPM 2011 de obstáculos al comienzo y hacer los cambios necesarios antes de que vea la luz. Paso #3 Medir desde el Comienzo La medición desde el comienzo del proceso puede contribuir a ayudarle a conseguir el éxito del proyecto. Se vuelve al típico dicho: no se puede mejorar lo que no se puede medir. Es crítico no solo al comienzo, sino definir en el proyecto cómo se hace una mejora y cómo se va a medir. En otras palabras, cómo se define el éxito?. En particular, es un acuerdo inicial entre las partes interesadas y los sponsors ejecutivos, y es necesario recordárselo. No desea comenzar un proceso, es decir, un proyecto de mejora de un proceso con un objetivo olvidado. Se desea consistencia entre la batuta que dirige y lo que se desea medir constantemente. Se quiere uno asegurar que los mapas de dirección a los objetivos no se desvían por los cambios que se realizan y que la misión de los objetivos de negocio para el proceso se sigue necesitando mejorar. Definir Métricas de Rendimiento y Criterios de Éxito Usted quiere centrarse en la definición de algo que se puede medir, dar con lo que es concebible. Tiene que tener metas y objetivos que pueden medirse y sean visibles, y se trata de volver a ese proceso adecuado. La idea central es que tanto sea capaz de permitir la mejora como que pueda mostrar que ha realizado la mejora. Dando visibilidad a algo que va a afectar la vida de todos. Se puede tomar el más obvio, es decir, el que le lleve menos cambio, o de otra forma, el que más impacte, más visible sea. Necesita disponer de una estrategia que le permita mostrar esas métricas39 Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos Parte de ese ejercicio, en la primera fase de la creación de la narrativa actual, es definir un vocabulario común. Lo que la mayoría denomina una semántica o vocabulario controlado en todo el proceso. A medida que amplie la iniciativa de su proceso, es fundamental disponer de esa semántica. Usted tiene diferentes reuniones que pueden utilizar los mismos términos o diferentes términos para la misma cosa. Al final, si tropieza con eso, ese proceso va a fracasar. Si lo que está diciendo es: "Tengo que conseguir que todo el mundo esté de acuerdo desde el principio", va a realizar una política innecesaria al hacer eso. Desea realizar el seguimiento y el mapeo del significado de las palabras. Como consecuencia que usted está haciendo eso, va a llegar a un acuerdo sobre los parámetros de otros procesos, las métricas, como las cosas van a ser medidas, y en última instancia, ser capaz de usarlo para definir los parámetros del proceso. Tiene que tener un acuerdo sobre qué parte está tomando esa responsabilidad. Inevitablemente, será probablemente parte de un proceso mucho más grande o una parte de todas las operaciones en general, pero tiene que haber un acuerdo claro desde el comienzo. Identificar y cuantificar sus Objetivos A medida que esté reuniendo las metas, realmente le ayudará a conducir la actividad del diseño de procesos. También es fundamental para hacer que esos objetivos sean mensurables, para que pueda tener una comprensión de qué tipo de nivel de mejora va buscando. En algunos casos, ni siquiera se sabe cuáles son las posibilidades de mejora hasta después del descubrimiento, porque ahí es donde descubrimos un montón de ellos. Así que, a veces, tendrá que volver sobre los objetivos40 El Libro del BPM 2011 Se trata de Lean BPM. Desea eliminar el trabajo añadido que no da valor y simplificar el proceso. Cuando el cliente identifica los objetivos para usted, por ejemplo, la reducción de costes, le va a permitir la búsqueda concreta de donde se puede quitar trabajo sin valor añadido que contribuya a esos objetivos. Va a trabajar tan duro como pueda para asegurarse de que usted puede conseguirlo. Analizar posibles mejoras alineadas a sus objetivos Comience haciendo una lista de las posibles mejoras que se pueden hacer. Cuáles son los objetivos?, cuál fue la prioridad asignada al equipo? y cuál es la situación actual? Entonces, cuando usted mire el comienzo para trazar un nuevo proceso y piense acerca de las tecnologías que están disponibles, así como qué puede eliminar, comenzará una lista de soluciones propuestas. Haga una lista en detalle, y trate de conseguir una comprensión de cuál será el impacto que puede tener todo eso. Aproveche la simulación para validar sus suposiciones La simulación puede ser una herramienta muy poderosa en la mejora de procesos. A menudo es una herramienta desaprovechada. Usted ve muy a menudo que no se utiliza como un medio para vender las mejoras. En otras palabras, parte de ésta como hemos mencionado, es hacer visible, demostrar y mostrar los resultados, y la simulación se utiliza a menudo con ese fin, de forma que se pueda mostrar cómo el proceso mejoraría con esos cambios. Sin embargo, siendo tan poderosa, a menudo se pasa por alto, y cuando se descubre se puede ver cómo el proceso se comporta con diferentes cargas de trabajo, de manera que al hacer un análisis muy a fondo con los41 Comenzar con Iniciativas de Mejora de Procesos procesos, se pueden definir objetivos de mejora posibles, que de no usarse la simulación se habrían pasado por alto. Si usted demuestra que el proceso va ser más óptimo, las personas que forman parte del proceso se van a sentir en el centro de atención. Eso es casi inevitable. Sin embargo, cuando usted esté presentando resultados, basados en cómo se trabaja hoy en día, su probabilidad a tener resistencia aumenta considerablemente, y es la segunda causa más común del fracaso de estas iniciativas. El usuario de simulación para despolitizar muestra que no son simplemente cuellos de botella individuales, sino el diseño general que afecta al rendimiento. Eso puede ser una forma muy poderosa para ir más allá de la política y no hacer que la gente se sienta mal. Se necesita el compromiso de las partes interesadas,de los usuarios finales, de los expertos en la materia, y de otros para que realmente se consiga. Si ellos sienten que, al participar van a quedar mal, claramente, se van a escabullir. No van a trabajar con usted. Despolitizar es crítico, y la simulación puede ser una herramienta muy ponderosa para conseguirlo. Conclusión En resumen de los tres pasos, selecciona... El proceso correcto El correcto punto inicial así como los correctos parámetros Los límites correctos Además de eso, el segundo factor de éxito es dedicarse a todas las partes interesadas y asegurarse que todos tienen la oportunidad de contribuir y realizar las mediciones desde el principio42 El Libro del BPM 2011 Recuerda ser muy claro sobre cómo los resultados se van a evaluar, cuál es la definición del éxito, y hacer seguimiento de todo el proceso43 7 pasos para el éxito del BPM 7 pasos para el éxito del BPM. Un enfoque pragmático para conducir la tecnología BPM al éxito del negocio Mark McGregor BPM Gurú, para CaseWise Resumen ejecutivo Business Process Management o BPM, como comúnmente se hace referencia es en sí misma una disciplina de gestión. La tecnología asociada esta más comúnmente referenciada como un Business Process Management Systems o BPMS. A veces los términos se utilizan indistintamente, lo que acarrea una confusión en el mercado. La confusión ha llevado a un gran malentendido y a ciertas luchas internas entre los grupos de procesos competentes, tanto dentro como fuera de las44 El Libro del BPM 2011 organizaciones. Algunos ven el proceso como un asunto de tecnología que simplemente implica la automatización o la implementación del sistema de alguna clase. Otros, como por ejemplo en las áreas de Calidad o de Lean/Six Sigma creen que la tecnología no es necesaria. Si bien se podría decir que ambos bandos se equivocan, y de la misma forma que los dos tienen razón. Muchas de las mejoras que las empresas buscan no requieren una solución de automatización y se puede lograr simplemente alterando la manera de trabajar de la gente. Sin embargo, desde una perspectiva de análisis y diseño, un uso inteligente de la tecnología tiene muchas ventajas respectos los enfoques de lápiz y papel. Este capítulo ofrece al lector un modelo de 7 pasos que trata de sugerir maneras para que las organizaciones puedan maximizar sus retornos de negocio. El modelo se establece para combinar los beneficios de los enfoques sin tecnología con los más tecnológicos. Además sirve para ayudar al lector a pensar en los modos en los que los diferentes tipos de herramientas y tecnologías encajan con el fin de facilitar la perspectiva completa. Por ejemplo, incluso si uno no tiene la intención de automatizar un proceso, el uso de la tecnología adecuada es aún importante cuando se considera cómo evaluar los impactos y cómo comunicar la información de manera eficaz. Para facilitar la comprensión, los ejemplos presentados aquí son basados en el conjunto de productos Casewise, sin embargo, otras combinaciones de productos podrían ser usadas para lograr las mismas vinculaciones y los mismos resultados. Del mismo modo, es posible que algunos fabricantes estén en mejores condiciones y más dispuestos a apoyarlo en las fases no tecnológicas que otros45 7 pasos para el éxito del BPM Introducción a los 7 Pasos Se deben establecer correctamente los pasos desde el principio. El modelo de 7 Pasos nunca estuvo destinado a ser definitivo o prescriptivo. Solo se dispone a proponer una forma en la que puede aprovechar el poder de algunas de las tecnologías disponibles hoy para BPM. Sin embargo hace un gran énfasis en comenzar sin tecnología y la participación de la gente en el proceso. Esto no es casual ya que ahora hay evidencia creciente de que empezar con un enfoque tecnológico puede hacer que algunas personas se desenganchen del proceso y otros tengan miopía cuando miren las soluciones. Como con todos los buenos proyectos, el punto de partida debe siempre entender cuál es el resultado deseado, para que desde este resultado se pueda evaluar en qué paso el objetivo se puede lograr; y entonces realizar los pasos precedentes con el fin de garantizar que, cuando su objetivo se46 El Libro del BPM 2011 logra, esté hecho de la manera más eficaz en la cual las ganancias que tenga estén aseguradas. Cada uno de los 7 pasos tiene asociado un "Foco, siendo éste el objetivo propuesto de ese paso. Los detalles del foco para cada paso pueden encontrarse en la tabla. Como puede ver, los pasos proveen una evolución lógica a través del cumplimiento de la excelencia en BPM que muchas organizaciones buscan. Deberían estar claras también mirando los pasos, algunas de las razones por las cuales los proyectos BPM tradicionales no entregan todo lo que estaba esperado. Empezando por el paso 6, ya estamos potencialmente engordando nuestro sistema y hemos potencialmente alineado algunos de las mismas personas que podrían estar afectadas por el nuevo sistema. Si empieza desde el paso 1 entonces puede estar seguro que solo va a comerse al elefante mediante un pequeño mordisco cada vez y estará entregando beneficios empresariales de forma más regular. Paso 1 - Proceso de descubrimiento y Simplificación El primer paso da la oportunidad de involucrar a la gente. Cuánto más estén involucrados, después más fácil será su vida cuando se llega a poner en práctica los posibles cambios que usted puede hacer. Se recomienda completamente el uso de talleres y el pasado de moda papel marrón y notas tipo "post-it", más allá de su simplicidad también tiene beneficios psicológicos que a veces se pasa por alto. Por ejemplo, porque el mapa es creado por cada uno físicamente pegando sus ideas en el pedazo de papel, el mapa resultante es de todos. Muy a menudo, cuando alguien actúa como un "escribiente" la gente usa la excusa de "que no era lo que quería decir" y que perciben el escribiente como el propietario47 7 pasos para el éxito del BPM El Foco está en el Cliente. El grupo con quien va a trabajar debe ser lo más transversal posible a nivel de funciones, garantizando el mayor conjunto de puntos de vista que se pueda obtener. Muy a menudo los participantes en estas sesiones van a comentar sobre el hecho que es la primera vez que han apreciado lo que los otros hacen, o entendido cómo lo que hacen encaja. Esto es importante ya que puede rápidamente identificar las actividades duplicadas u otras actividades que ya no se requieren nunca más. El propósito de esta etapa es solo acelerar el descubrimiento efectivo de lo que está sucediendo actualmente, e identificar maneras rápidas y fáciles para simplificar el proceso. Si se utiliza bien puede también ser utilizado para identificar las normas, puntos de interrupción en el proceso y las posibles interacciones del cliente con el proceso. Con el fin de aprovechar al máximo de la oportunidad brindada por este paso, es aconsejable asegurarse de que sus procesos inician y terminan con el cliente (por ejemplo, desde el pedido hasta la entrega o la orden de pago). Las piezas de la simplificación de este paso pueden caer fácilmente fuera del48 El Libro del BPM 2011 proceso si la gente empieza a preguntarse por qué algunas actividades tienen lugar en todo, aunque puede ser pensado como pensamiento"lean". No tiene que seguir el detalle de Lean, pero por supuesto puede hacerlo si se adapta mejor para usted. Por último, todo el mundo se encargará de los talleres de manera diferente, lo cual es bueno siempre y cuando hagamos este paso sin tecnología. La tecnología se interpone en el camino y ralentiza las cosas. Paso 2 - Proceso de Captura y Documentación Para algunas personas, la captura y documentación de procesos han sido sus finalidades. Vimos mucho de esto en el mundo de la calidad, y donde el proyecto está impulsado por la regulación, tales como Sarbanes Oxley, todavía puede ser el caso hoy en día. Muy a menudo entre los profesionales de proceso o los vendedores de tecnología, hay una tendencia a olvidar que muchas organizaciones aún no tienen sus procesos y procedimientos capturados y documentados de una manera significativa. Por supuesto la construcción de un caso de negocio para aquellos que no lo hayan hecho todavía es un gran reto también. Muchos de los que ya han capturado los procesos lo han hecho usando simples herramientas de diagramación como Visio, mientras que otros han recogido la información en herramientas como Excel. Es fácil criticar estas herramientas o señalar los problemas, pero la realidad es que es lo que la gente tiene y entonces tenemos que trabajar con esa realidad. La mejor manera de aprovechar los activos que ya tiene es asegurar que todos estos mapas y diagramas son capturados en una especie de almacenamiento central o repositorio49 7 pasos para el éxito del BPM Usar las herramientas que conoce. De hecho, tomar la salida desde el paso 1 y convertirlos en diagramas de Visio puede ser perfectamente adecuado en algunas situaciones, en otros, una completa herramienta de modelado puede ser mejor. La clave es centrarse en el objetivo, que es capturar, documentar y clasificar toda la información de proceso en un único lugar, utilizando las herramientas con las cuales está familiarizado. En esta etapa, si la captura y la documentación es su meta, entonces preocuparse por las normas, las notaciones y herramientas va en detrimento de su meta. En muchos casos es el tiempo necesario para llevar a cabo esta fase lo que preocupa a los gerentes de las empresas, ya que es difícil probar el valor. Así que la idea de hacerlo con rapidez y eficacia por lo general tiene un gran atractivo. Como analistas, nuestro trabajo es orientar y facilitar este paso en la50 El Libro del BPM 2011 misma forma que el paso 1; bien hecho esto también aumentará el apoyo del usuario. Muchas herramientas BPMS proveen soporte para importar modelos Visio. Paso 3 - Proceso de Publicación y Animación Históricamente, una de las razones de la falta de aceptación por los usuarios de los modelos de proceso fue la forma en que se presentó la información. Todavía hoy sigue sucediendo con algunas herramientas, pero en general la publicación de los procesos es cada vez mejor, aunque todavía hay trabajo a hacer. El punto clave de este paso es recordar que los datos y los procesos son del usuario y que es nuestro trabajo el presentárselos a ellos de la manera que desean. Antes el formato esperado era mediante documentos Word o de otro tipo, pero hoy vemos que cada vez más se hace uso de intranets y portales. Para algunos, los dispositivos móviles también se están utilizando en una base más amplia, especialmente en entornos donde las empresas están haciendo uso real de sus modelos de procesos como los manuales de trabajo para los empleados. Algunos proveedores nuevos se han labrado un nicho de mercado fuera de su capacidad de publicar fácilmente y compartir información del proceso. Como el foco de este paso es la comunicación, vale la pena mostrar que la animación puede ser realmente útil aquí. A veces es más fácil para la gente entender qué pasó cuando pueden ver objetos moviéndose a lo largo del proceso51 7 pasos para el éxito del BPM El tiempo y el dinero invertido en obtener la publicación y la comunicación de sus modelos correctamente pagarán los dividendos. Algunas grandes organizaciones gastan decenas de miles de dólares asegurando que la documentación utiliza la imagen de marca de la empresa correctamente y que los usuarios disfrutan de la experiencia. Se ha demostrado que cuanto más fácil es de usar entonces será más frecuente su utilización, y cuanto con mayor frecuencia se utiliza lo más probable es que la gente va querer mantenerlo actualizado. Este ciclo ayuda a asegurar que la gente en el52 El Libro del BPM 2011 negocio está en la misma onda y que casi seguramente van a describir los problemas con la documentación (asumiendo que, como parte de este paso, hacen sencillo para ellos proporcionar información al equipo de proceso). Para muchas organizaciones o partes de las organizaciones, esta es la medida de lo que necesitan o desean para continuar su viaje. Ciertamente, el tiempo dedicado a estos tres primeros pasos va a satisfacer muchos requisitos regulatorios y de cumplimiento. Al final del paso 3, en efecto, va a tener una manual de operaciones efectivo, vivo y con aliento. Paso 4 - Proceso de Diseño y Mejora Para algunas personas el paso 4 pudiera llevarse a cabo antes del paso 3, como se ha dicho, todo depende de su objetivo general. En su mayor parte, obtener información, compartida y utilizada lo más pronto posible puede ser muy beneficioso. El tiempo necesario para hacer correctamente esta fase puede ser bastante largo, sobre todo porque el proceso que estaba usando, ahora tendrá que vincularse y conectarse con otros procesos. Es probable que necesite también considerar los modelos de organización y de datos requeridos para apoyar el proceso o cambios en el proceso. Por lo tanto, es muy probable que vaya a encontrar ventajas usando una herramienta de modelado profesional en esta etapa. El mercado de herramientas de modelado ha explotado en términos de elección en el último par de años, sin embargo, la mayoría de éstas se han centrado solo en procesos y no han tendido a ser basados en los repositorios. Como se ha mencionado, tener un almacenamiento o un repositorio central resultará vital en el manejo de artefactos con eficacia. La clave es poder elegir, tener la habilidad de decidir si quiere que algunas personas hagan modelos ligeros rápidamente a través de la web, o si53 7 pasos para el éxito del BPM preferiría tener más usuarios de negocio para continuar usando Visio. Obviamente para sus analistas va a querer que tengan acceso a una herramienta profesional de alta calidad. El trabajo que se va a requerir de ellos no puede estar hecho todavía en los entornos más ligeros. Modelar de la manera que se prefiera La clave para esta etapa es la efectividad del proceso, y para ser efectivo, tenemos que ser capaces de alinearnos con la estrategia y las metas, mirar a través de múltiples procesos y conectar con nuestros datos, nuestras aplicaciones y nuestras arquitecturas de red. En muchos aspectos, esta etapa54 El Libro del BPM 2011 puede ser descrita como dar contenido a la Arquitectura de Negocio, y asegurarse de que todas las piezas encajan. Hasta la fecha, muchos proyectos BPM se han seguido potencialmente por el mismo camino que los entornos 4GL tomaron antes, centrándose demasiado en un elemento y haciendo caso omiso de los demás. Es también la fase donde podríamos necesitar capturar y modelizar las reglas de negocio. Una vez pensamos que tenemos las respuestas que estábamos buscando, podemos seguir adelante. Paso 5 - Simulación y Optimización de Procesos Son muchos en la comunidad de BPM que hablan en contra de la simulación, sin embargo, puede desempeñar un papel importante en muchos proyectos. En parte, esto se ha debido a malentendidos sobre cómo y cuándo es mejor aplicarla. En el 2009 se publicitó mucho los proyectos principales que su se hubiese simulado primero entonces los problemas no habrían ocurrido. También es cierto que para algunos proyectos más pequeños el coste de recolección de datos puede superar a los beneficios. La simulación, además de permitirnos optimizar los recursos con mayor precisión, nos permite comprender y evaluar los impactos del cambio y predecir los picos y los cuellos de botella en el proceso. Aunque el enfoque de la experimentación funcionará para algunos, los riesgos asociados pueden ser demasiado grandes para otros. Otro reto al utilizar la tecnología puede ser el nivel de comprensión de los que tratan de utilizar las herramientas. Esto no tiene porque ser el caso y mucho se puede ganar incluso en la planificación de escenarios básicos. Una vez más, la clave es tener claro lo que quiere lograr, en la comunidad de Six Sigma el uso de análisis estadísticos se considera como una herramienta clave para entender las causas desde la raíz y encontrar problemas que55 7 pasos para el éxito del BPM evaden el simple análisis de procesos. Otros han visto que en los servicios financieros, se ha sido capaz de evaluar y predecir las necesidades de recursos siendo extremadamente útil. El propósito aquí es mostrar dónde la simulación se ajusta a su estrategia global, y en este caso, requiere modelos bien especificados sobre los que operan. Utilizar el tipo adecuado de simulación es más fácil para probar y optimizar antes de la implementación y también de volver a evaluar el impacto de los cambios en una parte de su proceso o sistema en contra de otros. Puede ser que no sea una necesidad para usted, pero sería conveniente asegurarse que tiene la capacidad y el conocimiento para usarlo cuando corresponda56 El Libro del BPM 2011 Paso 6 - Generación y ejecución de proceso Este es el paso que ha sido el motor para muchos de los proyectos de BPM de hoy; como hemos visto hay muchas cosas que hay que hacer antes de este paso si queremos lograr los máximos beneficios. La generación de flujos de trabajo (workflows) desde los modelos de procesos es una de las principales ventajas de las herramientas profesionales de modelado sobre el uso de los diseñadores simples de flujos de trabajo incluidos en muchos sistemas BPMS. Una parte del desafío enfrentado por los que han utilizado esto como un punto de partida ha sido la forma de conectar diversos procesos en conjunto o para realizar análisis de impacto al cambiar los flujos. El uso del término flujo de trabajo en lugar de flujo de proceso se utiliza a propósito. Hay muchas maneras diferentes de expresar un mapa/modelo/diagrama de flujos de proceso, cualquiera puede servir al propósito de la simplificación o la comunicación. Pero, si desea generar y ejecutar un sistema entonces la descripción del flujo de trabajo tiene que ser muy precisa. Mirando de otra manera, el modelo de flujo de trabajo es nada más que una representación visual de un programa de ordenador, y todos sabemos que si tuviera que escribir un programa, entonces usted tiene que ser muy específico. Este desafío sobre mayor precisión contra falta de precisión es la causa de muchos de los debates en la comunidad de procesos de hoy en día. Idealmente usted debería buscar un entorno que le permita fácilmente vincular los modelos de flujo de trabajo precisos con los modelos de proceso imprecisos, permitiéndole a continuación generar los flujos de trabajo y ejecutarlos en su motor elegido57 7 pasos para el éxito del BPM La habilidad de ser capaz de rastrear hacia delante y hacia atrás a través de los diversos elementos (modelo de proceso, el modelo de flujo de trabajo, elemento de la aplicación) le hará la vida mucho más fácil. Debe tener en cuenta que lingüísticamente es más importante tener un vinculo "descrito por" que un vinculo de tipo "herencia", a medida que navega va a invariablemente a identificar un aumento de la "vaguedad" - esto es normal y es ventajoso desde un punto de vista de negocio58 El Libro del BPM 2011 Paso 7 - Monitorización y Gestión de Procesos Asumiendo que su objetivo final es la gestión continua de su negocio, entonces tener un cuadro de mando adecuado es esencial. Como con el paso 3, la forma de compartir eso es importante y es muy probable que los gerentes de hoy deseen tener acceso a esos datos a través de dispositivos móviles o con alertas por correo electrónico. Sin embargo, el objetivo del panel es seguir y alertar, para no volver a configurar los sistemas. La complejidad de las empresas significa que es muy probable que cualquier proceso exista de forma aislada. Las alertas sirven para permitir a los gerentes asignar el personal de una manera apropiada para examinar los asuntos. Re-animar / Re-simular para identificar y aplicar soluciones En algunos casos puede ser cierto que una simple reasignación de recursos podría ser posible, pero en otros casos puede requerir rehacerlo o un proceso59 7 pasos para el éxito del BPM En estos casos es importante que un analista pueda dedicarse, a fin de examinar la cuestión en su conjunto. Los eficaces cuadros de mando de proceso son más que un simple indicador de grafico; son una ventana a través de la cual puede ver lo que está ocurriendo en su negocio, no solo en la aplicación de software. Lo ideal sería que su cuadro de mando se uniera a cuadro de mando integral de su empresa, si lo tiene. Cuando un analista "abre la campana" tendrá que ser capaz de enlazar directamente con los flujos de trabajo en el caso de problemas potenciales del sistema, o con los flujos de proceso en el caso de problemas más sistémicos. Tener la capacidad de navegar directamente a través de su proceso y arquitectura de datos es vital si quieren evitar una mentalidad de silo. Para muchas organizaciones hoy en día hay un riesgo real referente a que simplemente se moverán de silos funcionales a los silos de proceso. La única manera de evitar esto es asegurarse que sigan buscando a través, así como arriba y abajo, y que monitorizan constantemente los efectos fuera del proceso. Cuando se hace bien, este sistema de gestión deinformación le permitirá mejorar continuamente sus procesos; sin embargo se recomienda encarecidamente que no limitan la mejora para gestionar lo que es y siempre considerar qué más. Conclusión Como se ha indicado, los pasos descritos aquí no son la única manera de organizar su proyecto BPM, proporcionan una base sólida sobre la cual se puede desarrollar y construir sus propios pasos. Demuestran una manera de empezar sin la tecnología y después llevar en la tecnología apropiada cuando se requiera. A través de estos pasos puede ser mas fácil: aumentar la aceptación para el cambio, entregar resultados reales de negocio con rapidez,60 El Libro del BPM 2011 aprovechar las herramientas que tiene y construir sobre el conocimiento que ya existe dentro de su organización. Además un enfoque como éste puede ser también una manera de integrar los grupos competentes de procesos dentro de una organización. Una manera en la cual los equipos de excelencia operacional pueden trabajar con los equipos de Lean/Six Sigma, mientras que todos pueden beneficiarse del valor que trae el equipo de TI, y de una manera que mantiene el equipo riesgo/cumplimiento involucrado también. Fundamentalmente, BPM es a propósito del cambio y el cambio es a propósito de la gente. Así que si usted desea utilizar este modelo u otro, la clave de su éxito será cómo de bien involucran un amplio grupo de personas, empleados, clientes y personas interesadas y cómo de bien lo aceptan. Por último, como se ha dicho, el proceso de 7 pasos puede ser aplicado utilizando diferentes combinaciones de productos de fabricantes. Puede encontrar útil pedir a los posibles proveedores cómo van a apoyarlo a través de las diversas etapas cuando valore esos nuevos productos o proveedores61 Negocio y TI: Compartiendo la Visión de la Excelencia de Procesos Negocio y TI: Compartiendo la Visión de la Excelencia de Procesos Sandy Kemsley Kemsley Design LTD. Para Software AG Introducción La forma de crear aplicaciones basadas en procesos ha cambiado. En el pasado, los modelos a nivel de negocio se creaban en como una pequeña parte de los requerimientos de negocio y normalmente recreados por TI en una herramienta de implementación de procesos independiente. Ahora, los modelos de procesos se han convertido en una pieza más importante de los requerimientos de negocio en algunos casos, casi reemplazando completamente los requerimientos escritos. La necesidad de compartir los modelos entre negocio y TI, se hace crítico para reducir los errores de traspaso del modelo y acelerar los tiempos de implementación. Aunque negocio y TI continuarán teniendo diferentes perspectivas respecto los modelos de procesos, el gobierno del ciclo de vida de la modelización62 El Libro del BPM 2011 de procesos puede coordinar los esfuerzos de modelización entre los diferentes participantes. Lo que ayuda a crear una integración limpia desde los modelos de negocio a alto nivel a los procesos en ejecución, alineando los objetivos y esfuerzos de negocio y TI. El cambio natural de la modelización y ejecución de procesos En el pasado, ha existido una división aguda entre como los procesos se modelaban y como se ejecutaban. Los analistas de negocio y los especialistas de procesos, en colaboración con los usuarios de negocio, crearon modelos de procesos que representaban como el negocio trabaja y como debería trabajar: los modelos clásicos as-is (como-es) y to-be (como-debe-ser) que incluían actividades manuales, tareas a resolver con ordenador y actividades completamente automatizadas. Estos modelos de estados futuros formaron parte de los requerimientos que se trasladaban al equipo de desarrollo, que rehacía entonces los modelos de procesos usando un conjunto diferente de herramientas para generar procesos ejecutables. Lo que conduce a un número de retos: Reto #1: Falta de comunicación entre negocio y TI La utilización de herramientas independientes y no integradas crean una barrera de comunicación entre Negocio y TI, ya que los modelos de procesos y los modelos ejecutables a menudo tienen pocas semejanzas. No sólo los modelos de negocio contienen pasos no automatizados que no se pueden trasladar en un modelo de ejecución, sino que los modelos de ejecución pueden tener automatizados pasos a un nivel diferente que se presentan en los modelos de negocio. De hecho, los modelos de ejecución podrían no haber existido como modelos gráficos de proceso, sino solamente como código63 Negocio y TI: Compartiendo la Visión de la Excelencia de Procesos Reto #2: Errores en la traducción y sincronización del modelo Los requerimientos de negocio representados en los modelos de los procesos podrían perderse durante el traspaso manual a los procesos ejecutables. Además, la sincronización entre los modelos tanto desde negocio a TI debido a un cambio en el proceso de negocio o desde TI a negocio como consecuencia a un cambio de implementación- era manual y no gobernada mediante una metodología y, por lo tanto, siendo propenso el traspaso de errores o incluso omitirlos. Reto #3: Falta de Transparencia A menudo existe una visibilidad insuficiente para los propietarios del negocio en los proceos ejecutables, hacienda díficil alinear los cambios culturales y de organización, tales como reasignación de trabajo dinámico o medición de Indicadores Clave de Rendimiento -KPIs- (Key Performance Indicators). En otras palabras, la falta de alineación entre los modelos de proceso de negocio y los de ejecución crearon una correspondiente flata de alineación entre negocio y TI. La solución : Enfoque de Modelo hacia BPM Ejecutar este alineamiento, necesita un enfoque Business Process Management(BPM), en el cuál los analistas de negocio ejecutan los análisis iniciales de los procesos de negocio (BPA) y los mismos procesos se automatizan y ejecutan en un Business Process ManagementSystem (BPMS). Al crear este enlace directo entre la modelización de procesos y la ejecución de procesos permite una mayor colaboración y alineamiento entre negocio y TI64 El Libro del BPM 2011 Ofreciendo a los diferentes propietarios las herramientas apropiadas a sus necesidades, By providing different stakeholders with process tools appropriate to their needs, yet sharingthe resultant models between the tools, it is possible to create a shared vision of processexcellence while allowing creativity across all modeling efforts. Diferentes vistas para diferentes personas Los primeros esfuerzos en el desarrollo dirigido por modelos en BPM resultó que los participantes de negocio se enfrentasen con complejas herramientas técnicas que la persona de negocios promedio no era capaz ni de de interesarse en suuso. Además, el nivel de detalle requerido en un proceso a nivel de ejecución fue mucho más allá de lo que requería la gente de negocios para ser capaz de modelar y entender sus procesos. En cambio, los analistas de negocio siguierno creando sus modelos de procesos utilizando herramientas conocidas, como Microsoft Visio o ARIS, para pasar después TI para la traducción manual por desarrolladores usando un modelador de procesos. A pesar de que esto creó un ambiente más fácil para los desarrolladores, que ahora podían modelar buena parte de un proceso mediante un entorno gráfico en lugar de escribir código, no eliminó el reto de falta de alineamiento debido a la flata de modelos de procesos compartidos. A medida que las herramientas de modelado de procesos se hicieron más integradas con los entornos de ejecución de procesos, se hizo evidente que distintos roles, tales como los propietarios del proceso, los analistas de negocio, los ingenieros de procesos y desarrolladores, requerían diferentes vistas de un modelo de proceso. Un propietario de un proceso está más relacionado con las actividades de alto nivel y KPIs, un analista de negocio necesita documentar actividades y el flujo del proceso en detalle. Los ingenieros de procesos requieren vistas lógicas más detalladas y las herramientas de optimización, tales como la simulación,65 Negocio y TI: Compartiendo la Visión de la Excelencia de Procesos mientras que los desarrolladores deben ser capaces de conectar y configurar los servicios automatizados para que el proceso sea ejecutable. Claramente, una herramienta de modelado puede no satisfacer a todos. Las múltiples vistas que requieren los procesos de negocio son similares a las necesarias en arquitectura empresarial, donde pasar a niveles más bajos de los modelos no es simplemente una cuestión de crear un modelo similar pero más detallado, sino más bien es una cuestión de traducir la perspectiva para que sea comprensible a los interesados en ese nivel. De hecho, los marcos de las mayorías de las arquitecturas empresariales incluyen una columna para los modelos de procesos, en los que los niveles más altos representan la vista del dueño del proceso y analista de negocios, y los niveles inferiores sucesivos representan las vistas más técnicas para los implementadores. Es igualmente válido para realizar cambios en los modelos en cualquier nivel, ya que los cambios pueden ser realizados por razones diferentes, y esos cambios se deben propagar a través de todos las vistas. Por ejemplo, los modelos de procesos de nivel superior pueden contener las actividades que son puramente manuales, tales como la circulación de documentos físicos, que no se traduciría en funcionalidad del sistema en los niveles inferiores. Del mismo modo, los servicios técnicos adjuntos en los niveles inferiores tal vez podrían ser incluidos en servicios empresariales en las perspectivas de más alto nivel, o no ser representadso en absoluto si no agregan valor a ese nivel y pueden confundir a la audiencia. Compartir modelos a través de las vistas Algunas vistas pueden usar la misma notación, tal como Business Process Modelling Notation (BPMN), pero también se utilizan elementos diferentes para representar un modelo correctamente en ese nivel. Por otra parte, una vista a nivel de negocio representada en ARIS- Event-driven Process Chain (EPC) u otra notación a nivel de negocio pueden ser traducidos a BPMN66 El Libro del BPM 2011 para la implementación técnica. Es importante distinguir una notación común de un modelo compartido. Sin embargo, en los casos en que los modelos de mayor y de menor nivel son significativamente diferentes, podría ser conveniente utilizar diferentes modelos (incluso si ambos son representados en BPMN) y hacer una traducción entre ellos, en lugar de tratar de ocultar las partes irrelevantes en cada nivel. En algunas situaciones en donde las diferentes vistas son muy similares, puede ser posible utilizar un modelo único. La elección de si desea utilizar una o varias notaciones y modelos deben basarse en una metodología de modelado conocida dentro de una organización de forma que las vistas de diferentes modelos sean creadass y vinculadas entre sí de forma coherente. Esta decisión puede depender de las herramientas de modelado, así como la preferencia y las habilidades de los participantes en el modelado. Independientemente de si las diferentes vistas se implementan como un modelo compartido o traducción entre varios modelos, la cuestión clave es el establecimiento de vínculos entre la información a diferentes niveles: El diagrama de flujo del modelo de proceso, por lo general modelado a todos los niveles de vistas: negocio, lógica e implementación El modelo de datos, modelado a nivel lógico y nivel de implementación Las definiciones de servicios, incluido el acceso a un servicio de repositorio, modelado en el nivel de implementación El interfaz de usuario, posiblemente modelado a nivel de negocio y lógica como casos de uso o storyboards, y en una forma más de representación en los niveles inferiores Indicadores clave de rendimiento (KPIs), modelados a nivel de negocio y traducidos en eventos y métricass en los niveles inferiores67 Negocio y TI: Compartiendo la Visión de la Excelencia de Procesos Estos vínculos entre los niveles no pueden ser ad hoc para que puedan aplicarse de manera coherente. Es necesario tener no sólo una metodología para la traducción del modelo, sino un gobierno para controlar cómo se produce la sincronización. La necesidad del Gobierno del ciclo de vida del proceso En una visión de arquitectura empresarial de un proceso de negocio, los mapas de la estrategia de negocio con los objetivos empresariales, se asignan a las operaciones de negocio, y de allí a los modelos de procesos a nivel de negocio y modelos técnicos del proceso. Hay varios modelos conceptuales que participan en cualquier diseño e implementación de BPM. Por otra parte, los modelos de proceso deben estar vinculado estrechamente a los modelos de datos y modelos de organización para permitir que sean modelados el proceso, los datos y los roles de forma coherente entre Negocio y TI. La visión de negocio de un proceso puede ser bastante diferente de la versión por TI, y no son necesariamente representativos directamente la uno de la otra. Teniendo en cuenta que hay dos o más modelos diferentes, cómo hacer que Negocio y TI coordinen sus esfuerzos de modelado? Un desafío clave es el vínculo entre los requisitos de negocio y la implementación técnica. A medida que los modelos de procesos se convierten en una parte común, o un sustituto, de los requerimientos del negocio, es aún más crítico que el ciclo de vida de los modelos de procesos desde los requisitos a la implementación se gestione adecuadamente. Con múltiples artefactos, si representan diferentes aspectos de la arquitectura empresarial o las diferentes vistas del mismo aspecto, las preocupaciones se centran en la trazabilidad, la consistencia y el análisis de impacto entre los modelos cuando se realiza un cambio a cualquiera de68 El Libro del BPM 2011 los modelos. Añadiendo un marco de Gobierno al ciclo de vida de modelado de procesos se reducen los errores de transformación del modelo y acelera en gran medida los esfuerzos de modelado e implementación. El Gobierno de Procesos proporciona una respuesta a la gestión del ciclo de vida de los modelos de procesos. Guía al diseño e implementación de las aplicaciones de proceso y también hace cumplir la alineación entre Negocio y TI mediante la coordinación de los esfuerzos de colaboración. La gobernabilidad también proporciona una gestión coherente, no sólo entre las versiones del mismo modelo, sino entre los modelos de los diferentes tipos que representan el mismo proceso, donde puede haber una superposición de representación de la información. Sin un Gobierno del de ciclo de vida de un proceso, hay retos importantes en la transformación del modelo y la sincronización (en BPA y BPM se realizan en distintas herramientas) y en la coordinación de los esfuerzos entre los modeladores de procesos de Negocio y TI, independientemente de si una o más herramientas de modelado se utilizan. El Gobierno del ciclo de vida de un modelo de proceso se basa en un procedimiento aparentemente simple: cuando Negocio crea o cambia un modelo de proceso, se entrega a TI para su implementación. TI es notificado de la entrega y procede a las tareas necesarias para convertir el modelo de negocio en un proceso ejecutable. Por el contrario, si TI cambia el modelo para optimizarlo para la automatización, TI lo devolverá a Negocio para su aprobación, que es notificado de su tarea de aprobación. Aunque esto puede implicar la transformación del modelo, son los esfuerzos principalmente de sincronización y colaboración entre Negocio y TI. Cualquiera de los participantes del modelado puede ver el estado en cualquier momento para entender los que se han producido en el proceso y qué pasos son necesarios para su finalización69 Negocio y TI: Compartiendo la Visión de la Excelencia de Procesos Los beneficios de la vinculación de los modelos de ejecución Compartir modelos, incluso si se ven desde diferentes vistas-permite que todas las partes interesadas puedan hablar un lenguaje común y compartir una visión de la mejora de procesos. Esto también reduce el tiempo de pasar de la visión del negocio a los procesos de ejecución y de hacer cambios a los procesos, proporcionando ahorros de costes significativos. Crear un vínculo de modelos de procesos de negocio a nivel de procesos ejecutables a través del gobierno del ciclo de vida es fundamental para lograr la alineación TI-Negocio, ya que los modelos se convierten en el método usado para comunicar los objetivos de negocio y la estrategia directamente a la acción. Las herramientas de modelado que permiten la traducción directa entre las diferentes vistas de modelado garantizan que los requisitos de negocio sean comunicados con precisión y completamente al equipo de implementación, y que las limitaciones técnicas que puedan afectar a la vista del proceso a nivel de negocio se comuniquen a Negocio. Sin embargo, muchos modelos de negocio de alto nivel no hacen un enlace directo a los procesos ejecutables, sino que requieren un marco adecuado de arquitectura y metodología para guiar a los modeladores de Negocio y TI a través de las conexiones entre estas vistas radicalmente diferentes. Estos marcos y metodologías pueden a su vez convertir una serie inconexa de modelos en una vista unificada de un proceso de negocio, que desde vistas diferentes, y un apropiado y requerido Gobierno puedan hacer una traducción entre las vistas de forma coherente. Además de promover la colaboración entre Negocio y TI y la reducción de errores de traducción en los requerimientos, el intercambio de modelos crea eficiencias en el ciclo del proceso de implementación, lo que permite cambios en los procesos entre los diferentes actores a la perfección. En lugar de exigir un esfuerzo de re-desarrollo cuando se producen cambios70 El Libro del BPM 2011 en los procesos de negocio, se permite que las modificaciones a un proceso se propaguen desde el modelo del analista de negocio al utilizado por los desarrolladores para la implementación técnica. Esto reduce el tiempo y el esfuerzo necesarios para un cambio en un modelo a nivel de Negocio que se refleja en el proceso operativo, lo que permite la mejora continua de procesos. Resumen Compartir una visión de excelencia en los procesos entre Negocio y TI ya no es un sueño. Sin embargo, hay dos cosas que son necesarias para que sea una realidad. En primer lugar, los modelos de procesos deben ser transformados fácilmente entre vistas de Negocio y de TI, ya que los modelos de proceso a nivel de Negocio ahora forman una parte importante de los requisitos para la implementación. En segundo lugar, debe haber gobernabilidad en el ciclo de vida de modelado de procesos para guiar y apoyar la colaboración que debe producirse entre Negocio y TI para crear, modificar y mantener los modelos de procesos a través de múltiples vistas. Trabajando en conjunto, estos: Reduce los errores de traducción entre diferentes vistas del modelo de proceso Reduce el tiempo necesario para modelar e implementar procesos de negocio Mejora la colaboración entre Negocio y TI Modelar para Ejecutar proposión de valor de Software AG Con los años, Software AG ha ayudado a muchas empresas a implementar con éxito proyectos de BPM con los principales requerimientos en la automatización de procesos y en la monitorización de procesos. Del mismo modo, IDS Scheer ha entregado muchos proyectos BPM con éxito71 Negocio y TI: Compartiendo la Visión de la Excelencia de Procesos mediante el apoyo a las transformaciones de las necesidades del negocio. Los mercados están evolucionando, y no es suficiente ya para impulsar iniciativas de mejora de procesos de una manera en que Negocio y TI esténn desconectados. Es crucial tener una solución en el lugar que le permite a Negocio y TI trabajar juntos hacia la mejora de procesos. Esta solución ya está disponible: "Modelar para Ejecutar" es el resultado de Software AG e IDS Scheer con la combinación de sus productos y experiencias. Una solución integral que permite una alineación perfecta entre todos los actores involucrados en el ciclo de vida de mejora de procesos con objetivos de negocio factibles y comunes: Establecer procesos eficientes que alineen Negocio y TI hacia los objetivos empresariales Definir flujos de trabajo basados en roles que se ocupan de quién debe hacer qué y cuándo Poner en práctica nuevos procesos en la empresa o a través de entornos específicos de TI Gobernar una Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) para construir nuevos procesos rápidamente. Las áreas de mejora puede ser fácilmente identificadas por el despliegue de ARIS en toda la empresa como una herramienta y un marco para un enfoque de BPM eficiente y para el análisis de los puntos débiles y potenciales de optimización en términos de proceso. La estrecha integración con CentraSite y webmethods BPMS, hace que sea fácil de llevar los procesos de negocio desde la estrategia y el punto de vista del diseño y transformarlos en modelos para la automatización de procesos. Los propietarios del proceso retiene Process owners retain control over the entire lifecycle with flexible governance and full transparency72 El Libro del BPM 2011 El resultado es un enfoque más rápido y colaborativo para la mejorar de procesos lo que asegura que el negocio está en el asiento conductor y TI es totalmente capaz de desplegarlo73 Escenarios BPM para afrontar los retos empresariales del Siglo XXI Escenarios BPM para afrontar los retos empresariales del Siglo XXI Pedro Robledo Experto en automatización y gestión por procesos Cofundador y Director Ejecutivo Club-BPM España y Latinoamérica La gestión empresarial evoluciona para adaptarse a los cambios (económicos, tecnológicos, sociales, políticos, medioambientales ). El entorno es competitivo, lleno de turbulencias e incertidumbre, y las empresas tienen que sortear los nuevos obstáculos y aprovechar las oportunidades que van apareciendo de forma inesperada por cambios en el entorno o previsible por análisis de tendencias o patrones de comportamiento. Pueden las empresas mantener las estructuras organizacionales actuales para enfrentarse a los cambios del entorno para actuar con rapidez y flexibilidad de forma que no impacte en sus resultados y puedan cumplir sus objetivos estratégicos? Definitivamente, no, es necesario un cambio de paradigma de gestión empresarial74 El Libro del BPM 2011 Estudiaremos cómo los diferentes sectores se enfrentan a retos empresariales, regulaciones y normativas, tendencias del mercado, innovaciones tecnológicas que implican una adaptación de sus procesos para superarlos. Con ejemplos de casos reales se explicará que la implantación de la Gestión Por Procesos es el paradigma de gestión empresarial más efectivo para todos los tipos de organizaciones que deseen la mejora de resultados y genere las bases necesarias para la innovación y la mejora continua en el siglo XXI. Momentos de crisis permiten la reflexión hacia el cambio La situación económica de los últimos años está repercutiendo en todos los negocios en diferentes niveles. Si estudiamos el significado de la palabra crisis, encontramos que en griego significa separar o decidir, ante un problema como la situación económica hay que hacer un análisis o estudio para emitir un razonamiento adecuado de la situación para tomar una decisión reflexionada para solucionar el obstáculo. Si investigamos su significado en chino la palabra crisis se escribe con una combinación de dos caracteres, el primero representa peligro y el segundo tiene dos interpretaciones: puede significar tiempo u oportunidad. Así la traducción podría ser tiempo de peligro o el peligro genera oportunidades. Todos vemos la crisis con negatividad, sin optimismo al pasar los días y no ver brotes verdes, la crispación se refleja continuamente en los medios de comunicación y en las conversaciones entre amigos o compañeros de oficina. Pero que estamos haciendo cada uno en su parcela de responsabilidad? Deberíamos buscar las oportunidades que nos puede ofrecer esta situación en lugar de malgastar el tiempo quejándonos de esta situación y esperando que un tercero solucione el problema general, y que por tanto, provoque una solución a nuestra situación personal75 Escenarios BPM para afrontar los retos empresariales del Siglo XXI Tengo la sensación que en general no nos gusta el cambio, hay una resistencia general a lo diferente y si el mundo está cambiando, será necesario buscar nuevas oportunidades, modificar la dirección de las organizaciones, reinventar nuestra actividad principal, adquirir nuevos conocimientos o desarrollar nuevas habilidades para el futuro. Los expertos indican que los principales factores causantes de esta crisis son la subida de precios de las materias primas, la crisis alimentaria mundial, la crisis energética, la sobrevalorización del producto, una elevada inflación, las posibles recesiones, la crisis crediticia hipotecaria y la confianza de los mercados. El Club-BPM bajo la dirección del Observatorio BPM y con la colaboración de algunos de sus miembros ejecutivos investigó cómo la Gestión y Automatización de Procesos de Negocio y Recursos Empresariales juega un papel fundamental para que las empresas se enfrenten a la crisis económica generando un control completo de los procesos, una visibilidad del estado de la empresa para la correcta toma de decisiones, y una orientación estratégica para la consecución de objetivos a corto y largo plazo. Del estudio realizado por el Club-BPM junto con las aportaciones de los miembros ejecutivos, se recomienda el siguiente Decálogo de BPM para afrontar la crisis: 1. Adoptar una estrategia para gestionar unificadamente las personas, los procesos y los servicios y, así, aumentar los niveles de productividad y competitividad de forma continua. 2. Realizar una reorganización interna profunda, analizando, reestructurando, y simplificando los procesos; y automatizándolos con la implantación de un BPM que abarque de forma transversal todas las actividades de la entidad76 El Libro del BPM Detectar las mejoras clave de transformación y automatizar los procesos de negocio para aumentar la productividad de la organización. 4. Aunar todas las reglas del negocio en un Sistema de Gestión de Reglas para centralizar y controlar todas las normativas de la empresa, adaptándose rápidamente a los cambios del mercado, asegurando su cumplimiento por todos los empleados. 5. Dotar al departamento de Tecnologías de la Información las capacidades necesarias para hacer frente a las demandas de automatización e integración de procesos, así como de la agilidad necesaria para soportar los continuos cambios. 6. Gestionar todos los contenidos de su organización de forma centralizada y compartiendo todo el conocimiento entre los participantes de un proceso. 7. Obtener una foto real de qué se está haciendo, por quién y cómo en cada proceso empresarial, con el propósito de controlar la trazabilidad y poder ser predictivos en la resolución de problemas y toma de decisiones. 8. Monitorizar el camino en la consecución de la estrategia empresarial, mediante la definición de un cuadro de mando integral que permita a los directivos revisar los indicadores clave para el cumplimiento de los objetivos definidos, detectando dónde hay que tomar decisiones de cambio o soluciones drásticas para resolver los problemas detectados. 9. Analizar qué procesos se establecen como estratégicos, en tiempo de crisis, para aumentar o mantener el volumen de negocio actual y que actúan directamente sobre ratios o indicadores claves en el rendimiento de la compañía, tales como ingresos, margen, morosidad, eficiencia, etc77 Escenarios BPM para afrontar los retos empresariales del Siglo XXI 10. Proyectar el futuro ante la incertidumbre creada por la crisis, para dotar a la empresa de una capacidad de reacción y adaptación a los cambios que se produzcan. La actual situación de crisis está condicionando a las empresas a realizar ejercicios urgentes de análisis de situación de ciertos procesos estratégicos para ser competitivos y mantener solvente a la empresa. Aspectos como la gestión de la morosidad, el control de la deuda, el control de los márgenes, la gestión de los riesgos son procesos altamente relevantes y prioritarios. Los directivos deben tener todas las herramientas necesarias para la toma de decisiones y sólo será posible si se empieza en las empresas a implantar las tecnologías adecuadas. No es necesario diseñar macroprocesos, se debe empezar por la puesta en marcha de procesos estratégicos que permitan ver resultados en el corto plazo. Las empresas deberán tener en cuenta planes tácticos para lo urgente de resolver, pero sobre todo se deberán centrar en acondicionar a la empresa para el largo plazo mediante un plan estratégico en BPM si desean superar la actual crisis y las próximas situaciones adversas del futuro. La globalización provoca predecibles e inesperados retos empresariales La globalización de los mercados ofrece oportunidades en términos de empleo, crecimiento y competitividad, pero debemos fijarnos en las turbulencias que pueden ocurrir antes los acontecimientos que ocurran en cualquier lugar del mundo porque pueden afectar directa o indirectamente a cada negocio. Así por ejemplo, vemos un cambio por la modernización del mundo del Islam, desde el movimiento producido en Túnez, seguido por Egipto que conducirá a otros convulsiones en otros países árabes, lo que conduce a una incertidumbre para las empresas que operan con estos78 El Libro del BPM 2011 mercados, provocando no sólo una repercusión directa en el sector turismo con la cancelación de planes turísticos, sino que afecta a muchos países del mundo por los efectos secundarios que se presentan en diversos sectores económicos como en el sector energético con el aumento del precio del petróleo, que encadena una implicación a otros sectores que dependen de esta materia prima. Si se añaden los problemas sociales, medio-ambientales, desastres naturales, la amenaza del terrorismo, oleadas migratorias las dificultades nos acechan creando un panorama más desolador, pero si lo miramos con optimismo son retos empresariales que hay que superar. Las empresas pueden vivir con riesgos e incertidumbre, pero necesitan crear un sistema predectivo que les permita responder rápidamente a los tiempos de recesión y cualquier obstáculo que se encuentren en el camino. Tal como indica Andy Grove, expresidente de Intel en su libro Solo los paranoides sobrevivien, que en cualquier negocio como resultado directo de fuerzas concretas que afectan a negocios particulares se dan los puntos de inflexión estratégicos. Llegados este momento es necesario cambiar la estrategia y la dirección tiene que conducir a la empresa y a los empleados hacia esta estrategia, lo que implicará que los procesos de negocio se focalicen en conseguir los valores necesarios de los indicadores que permitan alcanzar el nuevo rendimiento objetivo. Una de las claves del proceso de globalización son las TI. La revolución de la información, Internet, las redes sociales, los tabletas digitales, el cloud computing, añaden un desafío a los directivos de las empresas que nacieron durante la revolución industrial, y se encuentra ante una gran revolución digital que provoca una nueva economía, lo que se va denominando la Economía Digital. Según estudios recientes, cuando Negocio y TI abordan conjuntamente la gestión de los procesos de negocio de principio a fin, las inversiones resultantes tienen un impacto diez veces superior al esfuerzo tradicional de79 Escenarios BPM para afrontar los retos empresariales del Siglo XXI reducción de costes en TI, lo que nos indica que la crisis nos fuerza a incrementar las inversiones en TI en la búsqueda de generar rendimientos y aumento de ingresos. Tanto los directivos de Negocio como el CIO deben centrarse en buscar maneras de mejorar resultados con operaciones más eficientes y reducir gastos improductivos. La influencia más significativa en sus modelos de negocio será el resultado de cambios operaciones impulsados por la tecnología. Las empresas se tienen que adaptar para afrontar los retos empresariales para ser capaces de alcanzar sus objetivos y desarrollar sus capacidades de innovación si desean estar a la altura de las transformaciones económicas mundiales y a las expectativas de los clientes. Para ello, necesitan ser capaces de efectuar cambios rápidamente, es decir, tener agilidad operativa, que está condicionada a la capacidad de las organizaciones de modificar los procesos de negocio buscando conseguir beneficios y reduciendo riesgos. Los procesos son la columna vertebral de la organización, deben adaptarse a los requerimientos del negocio y dar la bienvenida a los cambios con el foco en incrementos de mejora a corto plazo. Beneficios en las organizaciones al apoyarse en BPM Las organizaciones de todo el mundo se están volcando al BPM, buscando ser más eficaces (consiguiendo ahorros), tener más agilidad (realizar cambios rápidamente, cumplir regulaciones ) y alcanzar la eficiencia operacional. El Business Process Management juega un papel fundamental para que las empresas se enfrenten a los retos empresariales provocados por impredecibles cambios generando un control completo de los procesos, una visibilidad del estado de la empresa para la correcta toma de decisiones, y una orientación estratégica para la consecución de objetivos a corto y largo plazo80 El Libro del BPM 2011 Con BPM al tener mejores procesos se consigue reducir costes, reducir tiempos, mejorar la calidad, mejores rendimientos, mayor motivación de los empleados y satisfacción del cliente. El uso de la Gestión por Procesos en la empresa nos va a permitir fundamentalmente a: Aumentar los niveles de productividad y competitividad a través de la automatización y gestión de sus procesos de negocio. Proporcionar agilidad para adaptarse a los cambios del mercado y el entorno. Facilitar la adopción y el cumplimiento de una estrategia, permitiendo tomar acciones preventivas o correctivas en el momento oportuno. Mejorar la eficiencia y la efectividad. Disponer de la agilidad y la flexibilidad adecuadas para la innovación y adaptación al cambio. Disponer de una trazabilidad completa de las actividades ofreciendo un control absoluto de lo que ocurre en cada proceso. Aumentar la productividad al detectar y corregir el uso ineficiente de los recursos (tiempos muertos, cuellos de botella Satisfacer al cliente interno y externo al mejorar la atención y resolviendo de forma proactiva las incidencias. Tomar decisiones más rápidas con información de cada proceso en tiempo real Cumplir con las nuevas regulaciones (leyes y normativas) Veamos como BPM ofrece beneficios mesurables en su aplicación en casos reales:81 Escenarios BPM para afrontar los retos empresariales del Siglo XXI Ahorro de tiempos: En Uruguay, el proceso de registro de sociedades comerciales tenía una demora estimada de 65 días desde la solicitud -en el mejor de los casos-, aunque existen empresarios que tardaban más de seis meses, con la creación del Sistema Nacional de Registro de Empresas (SINARE) y la puesta en marcha del proyecto con BPM, los empresarios pueden registrar sus empresas en menos de 24 horas. La Fundación Arcelor Mittal en Brasil siempre ha tenido una gran experiencia en gestión de proyectos culturales, pero empezaba a no poder gestionar el creciente volumen de propuestas de proyectos enviadas por sus agentes culturales. Con la utilización de BPM, el 100% de sus propuestas de proyectos ahora puede someterse y evaluarse a través de formularios electrónicos. Esto representa una reducción de 30% en el tiempo de evaluar cada propuesta. GENESIS fue un proyecto cofinanciado por la UE donde se implementaron procesos trans-organizativos y trans-nacionales B2B y B2G utilizando UBL, BPMN, BPEL, y CCTS, con el principal objetivo de la investigación, desarrollo y aplicación piloto de las metodologías, infraestructura y componentes de software necesarios que permiten a la pequeña y mediana empresa europea, dirigir sus transacciones de negocios por Internet. Tanto la pequeña, mediana y microempresa (PYMES) que representan más del 93% del total de empresas en la UE se beneficiarán entre otras cosas de la reducción significativa de esfuerzo y tiempo requerido en comprobar, entrar, verificar y completar las transacciones en las aplicaciones ERP o financieras. Se estima que en una empresa mediana (aproximadamente 50 transacciones B2B diarias) el esfuerzo ahorrado sería de unos 20 personas/mes para una base anual. El Royal Bank de Canadá gestionó la resolución de peticiones de clientes en ocho diferentes regiones geográficas entre 14 diferentes grupos de82 El Libro del BPM 2011 proveedores de servicio y redujo el tiempo de resolución de solicitudes de 5 días a 30 minutos. Reducción de recursos asignados a un proceso: El Banco de Crédito del Perú buscando mejorar la gobernabilidad y gestión de la información de los clientes y después de haber identificado esta problemática, el banco decidió implementar una solución de BPM. La implementación le permitió al Banco optimizar las áreas de crédito, servicio al cliente y comercial, reduciendo costos, incrementando la productividad y mejorando su posicionamiento en el Mercado. Reducción hasta del 55% de los recursos asignados y reducción de casi el 80% en los tiempos de atención. Reducción de costes operacionales: La empresa Siscard Networks de Argentina que gestiona la red de transacciones de tarjetas de débito y crédito, ha mejorado con BPM sus procesos relacionados con la red de soporte técnico y comercial. Se han reducido los costes operacionales relacionados con la gestión de la red en más de un 25%, ahorrando un 60% en costes de servicio y reduciendo aproximadamente un 30% de costes directos de proveedores. Mayor productividad: Central Banco Universal de Venezuela quería mejorar e incrementar la eficiencia del servicio a sus clientes. Los procesos críticos requerían un control más estricto y, en ocasiones, los reclamos no eran procesados a la velocidad necesaria. La firma precisaba una mejor forma de procesar los reclamos, por lo cual comenzó una iniciativa de optimización de su sistema de reclamos de tarjetas de crédito, utilizando la solución Business Process Management (BPM). La solución reemplazó procesos que consumían tiempo en el departamento de reclamos de tarjetas de crédito, para reducir el plazo de respuesta y hacer que el banco sea más competitivo. Procesamiento de hasta un 60% más de reclamos83 Escenarios BPM para afrontar los retos empresariales del Siglo XXI El grupo español Prestige ha exigido que sus 25 hoteles dispongan de una solución de gestión online, por lo que ha realizado una automatización de la reserva y otros procesos, integrados con el back-office, consiguiendo que las reservas online hayan aumentado las ventas en 25%, y un aumento de la eficiencia en 40%, reduciendo el trabajo manual y eliminando duplicaciones. La división de telefonía móvil (Mobile Devices Business) de Motorola diseña, fabrica, distribuye y da mantenimiento a equipos de servidor y unidades de suscriptor para comunicación inalámbrica a una amplia base de clientes. Para mejorar el servicio y satisfacción de sus clientes, la división de telefonía móvil deseaba mejorar el proceso desde el pedido a la contratación, para garantizar que se completaba un alto porcentaje de pedidos en el plazo previsto. Motorola ha mejorado de forma espectacular el proceso de pedidos y ha apreciado los resultados en tan sólo nueve semanas. Motorola eligió una solución para Business Activity Monitoring (BAM) líder del mercado para obtener mayor visibilidad y control sobre todo su proceso, desde la entrada del pedido a la contratación. Un componente fundamental de la solución es su capacidad para monitorizar y transmitir la alerta en tiempo real, y controlar así el funcionamiento de las operaciones y procesos críticos de negocio. La compañía ha conseguido: mejorar en un 85% el tiempo de localización y resolución de problemas, reduciéndolo de días a horas; reducir en un 75% el número de pedidos problemáticos; incrementar en un 15% el número de pedidos realizados on-line en lugar de a través de los centros de llamadas; y aumentar en un 38% la productividad de los procesos de negocio para el equipo de planificación. El caso de la Agencia Notarial de Certificación (ANCERT) en España que ha realizado con BPM la optimización en la gestión de expedientes en las transacciones notariales y prevención del fraude fiscal. En menos de 3 meses se logró transformar el 75% de las tareas manuales en mecanismos84 El Libro del BPM 2011 automáticos a la vez que resolver más de expedientes acumulados y notarios. Regulación La implementación del sistema de gestión de la calidad AUDIT es uno de los requisitos del Plan Bolonia para la convergencia universitaria en Europa. Para que la gestión de este sistema aporte todas las ventajas de gestión, obtención de datos para la mejora y trabajo en red y reducción al máximo de la burocracia, la facultad de Ciencias de la Salud, Blanquerna, de la Universidad Ramón Llull ha optado por desarrollar el sistema de gestión de la calidad, con una plataforma BPM. En este momento se ha desarrollado el módulo DOCENTIA, para gestionar encuestas de satisfacción de los estudiantes, autoinformes de profesores y responsables académicos, y el informe final de los responsables de gestión de la calidad. El resultado ha sido un gran ahorro de tiempo y la mejora de procesos y datos. La empresa alemana Wüstenrot & Württembergische con BPM acelera el cumplimiento de los nuevos requerimientos regulatorios en semanas, consiguiendo que la regulación se convierta en una ventaja competitiva y ahorra 2.5 millones de euros en el proceso. La adquisición e implantación del tramitador electrónico y desarrollo, ejecución e implantación de BPM, para la adaptación de los procedimientos de derecho público de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea) sujetos a la tramitación electrónica de acuerdo a la Ley española para las Administraciones Públicas 11/2007. Aplicación de BPM dependiendo del sector Las principales necesidades para implantar BPM por sectores, obviando la reducción de costes, el incremento de beneficios, ser más competitivos, la85 Escenarios BPM para afrontar los retos empresariales del Siglo XXI búsqueda de la eficiencia operacional y la automatización de los procesos internos, son: ENTIDADES FINANCIERAS Las Entidades Financieras se enfrentan a retos empresariales ocasionados por complejos requerimientos regulatorios y por la gestión del riesgo y del fraude. El mapa del sector bancario español, por ejemplo, está cambiando como consecuencia del nuevo marco legal, además de las ya exigencias que marca Basilea III. Ha comenzado una reestructuración debido a las exigencias de capital para todas las Cajas de Ahorros, lo que supondrá su conversión en Bancos o una nacionalización si no encuentran el dinero privado que les ofrezca la solvencia exigida. La aplicación del BPM en la Banca se centra fundamentalmente en: - Conformidad con el marco regulatorio de Basilea en cuanto a riesgo operacional y solvencia - Automatización de procesos no transaccionales (desarrollo y lanzamiento de productos, ofertas comerciales y gestión de clientes, apertura de cuentas, créditos hipotecarios, créditos de consumo, operaciones en cartera, inversiones, gestión de recursos humanos, gestión de TI, gestión de servicios generales, atención al cliente ) TELECOMUNICACIONES Las empresas de telecomunicaciones se enfrentan a la presión de la satisfacción del cliente, para responder a sus expectativas rápidamente y con precios muy atractivos, ofreciendo nuevos productos y servicios continuamente. Para poder dar respuesta a estas necesidades, los procesos deben ser cada vez más eficientes y automatizados. La aplicación del BPM en el sector de Telecomunicaciones se centra fundamentalmente en:86 El Libro del BPM Gestión de Pedidos basados en reglas (portabilidad, alta/baja servicios, incidencias...) - Call centers SANIDAD En Sanidad hay que distinguir entre los retos que se enfrentan las entidades públicas como organizaciones de la Administración Pública y como organizaciones que ofrecen servicios relacionados con la Salud. Nos centraremos a revisar los retos referentes al ofrecimiento de servicios de salud englobando las entidades públicas y privadas. La mayoría de las empresas se encuentran en una situación no óptima en referencia a BPM, porque dispones de procesos desconectados y manuales, así como tecnologías dirigidas a la resolución de aplicaciones diversas. Los retos principales que tiene el sector son ofrecer una integración de procesos y datos en el área administrativa y asistencial para ofrecer una mejora de servicio, proveer servicios al paciente basados en Internet (cita previa, telemedicina ) y gestionar la documentación del paciente e integrar toda la información mediante la interoperabilidad de los diferentes sistemas de información. Además, con el objetivo de reducción de costes, actualmente se está mencionando la necesidad de conocer en los hospitales públicos españoles por ejemplo, el coste de los servicios que se ofrecen al paciente y son cubiertos por la Seguridad Social Española, lo que implica una actualización de los procesos para que puedan contemplar este requisito. La aplicación del BPM en el sector sanitario se centra fundamentalmente en: - Integración de las aplicaciones médicas (protocolo HL7) - esanidad - Mejorar eficiencia de los hospitales - Historia Clínica Unica - efactura - ereceta87 Escenarios BPM para afrontar los retos empresariales del Siglo XXI SEGUROS Con el objetivo claro de aumentar la productividad y mejorar la agilidad y eficiencia operacional, el cumplimiento de regulaciones se solvencia y cambios legislativos o fiscales, la gestión del riesgo y el fraude, la medición sistemática de los resultados las entidades aseguradoras se están planteando abordar la optimización y transformación de sus procesos más críticos, fundamentalmente la gestión de siniestros, que constituye alrededor del 80% de su coste operativo total. La aplicación del BPM en el sector de seguros se centra fundamentalmente en: - La Gestión de Siniestros y Pólizas - La conformidad de Solvencia II - Gestión de Atención al Cliente (fidelización, solicitudes, quejas y reclamaciones) - Cálculo y control de Presupuestos y ofertas comerciales - Gestión de pagos y cobro de recibos - Gestión del fraude ADMINISTRACION PUBLICA En muchos países, ciudades y municipios se están llevando a cabo iniciativas de desarrollo de e-gobierno (Gobierno Electrónico) o e- Administración (Administración Electrónica), todo ello para buscar una mejora de eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad. Los ciudadanos además de esperar de las Administraciones mecanismos de seguridad y privacidad, desean un buen nivel de servicio y facilidades en los trámites. Respondiendo a estas necesidades, la Administración está emprendiendo proyectos con el objeto de redefinir, normalizar y simplificar los trámites, mejorar el acceso y compromiso hacia los ciudadanos y presentar una información unificada. Por otro lado, a nivel interno, la Administración necesita implantar soluciones para mejorar la colaboración y coordinación entre distintos entes administrativos, con el fin88 El Libro del BPM 2011 de compartir y unificar información, coordinar actividades y trámites, y lograr automatizar flujos de trabajo interministeriales y con ayuntamientos, lo que conllevaría una visión más unificada de cara a los ciudadanos. Hay que añadir la situación de adeudamiento de las entidades públicas que se ven apremiadas cada vez más por los vencimientos de sus deudas, necesitando una refinanciación para aliviar su tesorería que se encuentra asfixiada por el bloqueo del mercado y los controles más exhaustivos del déficit. La aplicación del BPM en las Administración Públicas se centra fundamentalmente en: - El cumplimiento de la nueva Ley de Administración Electrónica que requiere de soluciones que coordinen una gestión integrada de trámites, expedientes y procesos de negocio, junto con contenidos y documentos, todo ello a través de portales, en un entorno seguro con certificación digital y que se integre con los sistemas actuales como el Padrón o la Gestión Tributaria - La Gestión de Expedientes, proyectos y protocolos - La eadministración Ventanilla Unica para el Servicio completo al Ciudadano a través de Internet - La facturación electrónica INDUSTRIA (Manufacturing) La industria es dependiente de sus procesos y requiere una gestión adecuada de la cadena de suministro para el éxito de su negocio. Los cambios en sus procesos de negocio buscando la optimización implican un impacto importante en la cadena de suministro con proveedores y recorta los ciclos de fabricación. La aplicación del BPM en el sector industrial se centra fundamentalmente en la gestión de los procesos de producción/fabricación buscando: - Reducir retrasos en la cadena de suministro de materiales89 Escenarios BPM para afrontar los retos empresariales del Siglo XXI - Incluir los objetivos estratégicos en la cadena de producción - Mejorar la comunicación y el tiempo de respuesta con proveedores - Gestionar de manera inteligente la gestión comercial alineada con la fabricación (Just in Time) - Control de stocks - eprocurement - Monitorizar la trazabilidad de los productos elaborados. Conclusión La dirección empresarial tiene que evolucionar para adaptarse a los tiempos, para afrontar los nuevos retos empresariales predecibles o inesperados ante los nuevos obstáculos y dificultades que van apareciendo. Hammer y Champy, precursores de la reingeniería, ya indicaron en los 90: "Olvide todo lo que usted sabe sobre cómo debe funcionar una empresa. Casi todo está errado, haciendo énfasis en que el problema de las empresas reside en el diseño organizacional que se está usando que data del siglo XIX. Si las condiciones han cambiado, se necesita un nuevo paradigma, las experiencias de éxito indican que la Gestión Por Procesos o BPM es la mejor solución90 El Libro del BPM91 Gestión para Innovar Gestión para Innovar Luis Alberto Piemonte, Director Ejecutivo Primora Management Consulting Profesor Facultad de Administración Getulio Vargasen San Pablo (Extraído por el autor del libro del mismo nombre) Diversos autores han dicho que en situaciones de emergencia, las mejores posibilidades de sobrevivencia no son obligatoriamente de los más fuertes o más inteligentes, sino de aquellos que más rápidamente y de mejor forma, se adaptan a los cambios de ambiente. El período que vivimos, iniciado en los años 80, trajo uno de esos cambios bruscos ocasionados por el fenómeno que llamamos de globalización, que sometió a las organizaciones en todo el mundo a una situación de aumento de competitividad muy fuerte. El mayor efecto de la globalización es la disminución de distancias físicas. La sensación de proximidad física, al contrario de la virtual, genera en las organizaciones y en los individuos un aumento de la tensión e incrementa fuertemente el clima de competitividad. La aparición de nuevos competidores, productos, servicios y reglas comerciales más abiertas en todo el mundo, son las consecuencias inmediatas que caracterizan al cambio92 El Libro del BPM 2011 En estas condiciones el receptor de productos y servicios, sea cliente, contribuyente, asociado, miembro o cualquier otro tipo de persona que forma parte de un grupo social, pasa a aumentar sus exigencias en lo que se refiere a la calidad y costes de lo que adquiere. Para las empresas se configura así una situación muy diferente de aquella con la que estaban habituados. De repente, se verifica que no existen mayores expectativas en lo que se refiere a los productos o servicios ofrecidos, o lo que es peor, muchas veces no existe ninguna expectativa. Con la oferta superando a la demanda es como si del lado de afuera de la empresa, donde antes existía una cola de consumidores, ahora esta es muy pequeña o simplemente no existe más. Esto significa que para vender es necesario despertar el deseo de los consumidores. Este desafío exige de las empresas la práctica de nuevos niveles de innovación en todas sus actividades. El concepto de gestión fundamentada apenas en conseguir alto desempeño tiene que ser integrado ahora con una mayor atención al cliente (para encantarlo nuevamente) y en conjunto con prácticas de gestión más flexibles que permitan soltar la creatividad de las personas, única forma de conseguir innovación. El futuro a corto y medio plazo no debe modificar esta situación, sino reforzarla, mismo después de totalmente superada la crisis financiera de Para integrar la gestión puramente vertical orientada al desempeño, con una forma más flexible y orientada al cliente, la técnica de BPM ofrece el soporte adecuado de que se precisa. Al final, al comprar un producto o servicio, nadie compra ninguna actividad aislada; lo que se compra es siempre el resultado final de los procesos que generan productos y servicios. El desafío es entonces conseguir balancear los esfuerzos para alcanzar la productividad deseada, simultáneamente con el foco en el cliente y mercado, atento a sus expectativas y tendencias; así como a los93 Gestión para Innovar movimientos de los competidores en todos los lugares del mundo. El desafío es muy grande porque todos nosotros, profesionales en lugares de liderazgo, fuimos educados en la escuela de apenas desempeño, ignorando la realidad que hoy se presenta. La figura siguiente muestra el método propuesto para implantar la gestión integrada, combinando la gestión convencional con la orientación por procesos. Para comentar el método, lo dividiremos en cinco partes. La primera incluye las etapas uno a trece, que exigen la participación de la alta administración, iniciando por la preparación del proyecto, la formación y capacitación del equipo de trabajo que irá ejecutarlo, con o sin auxilio de consultores externos. Es importante destacar que en proyectos de este tipo deben participar los colaboradores de mayor competencia y comprometimiento con la organización. La adopción de un método para desarrollar el proyecto y de herramienta de BPA Business Process Analisys adecuados, deben ser realizados en este momento inicial. Es necesario tomar conocimiento de la estrategia vigente en la organización, entendiendo como están siendo utilizados los recursos existentes, como se plantea el asunto de diferenciación, cual es el grado de innovación94 El Libro del BPM 2011 requerida por el tipo de negocio y como se pretende enfrentar la sostenibilidad del mismo. A seguir es necesario visualizar la estrategia, esto significa identificar claramente los objetivos estratégicos perseguidos y la forma en que serán evaluados y acompañados en lo que se refiere a su realización. En secuencia se debe analizar donde reside la necesidad de agregación de valor al negocio y como será ejecutado. Aquí son aplicados los conceptos de cadena de valor, que permiten esas análisis en nivel macro (macro procesos), utilizando referencias de mercado cuando existentes y construyendo un modelo que contemple los deseos del controlador, mercado, clientes, productos y servicios comercializados. Estas etapas de proyecto inducen a la reflexión sobre como la organización puede presentarse de forma única delante de su mercado y clientes. Si esto es posible de ser encontrado, la diferenciación habrá sido alcanzada y se estará en condiciones de construir una identidad propia para la organización. Como próximo paso es recomendable definir una secuencia para tratar los macro procesos, ahora de forma detallada en los procesos y actividades que los componen. Como este tipo de proyectos es de duración relativamente prolongada, es de extrema importancia priorizar por donde comenzará. El criterio más adecuado es seleccionar aquellos que: a muestren mejores perspectivas de retorno de la inversión; b precisen ser reforzados para mantener liderazgo en alguna funcionalidad; c ofrezcan riesgo de perjudicar la competitividad o la relación con alguno de los stakeholders. La técnica de iniciar el proyecto en los lugares en que la situación del negocio este más complicada es coherente con el hecho de que los problemas que existen siempre están interconectados, de forma que resolviendo los más graves, la mayor parte de los restantes también se resuelven o se atenúan en su gravedad. En este momento del proyecto es recomendable realizar un primer estudio de ROI Return of Investment para el proyecto como un todo. Las experiencias que hemos realizado en varias95 Gestión para Innovar ocasiones nos enseñaron que es posible se tener una idea de los beneficios cuantitativos que el proyecto puede generar con un porcentaje de acierto del 70%. Se finaliza de esta forma la primera parte del proyecto, que engloba las definiciones estratégicas y coloca las directrices principales para la ejecución del mismo. La segunda parte del método propuesto es formada por las actividades catorce y quince y tiene por objetivo analizar la situación actual de la operación. A pesar de ser apenas dos, estas etapas generalmente son las más demoradas de un proyecto, porque es aquí que se detalla, discute y documenta cómo funciona la operación actual en los aspectos que la componen: procesos, personas, estructura organizacional y tecnología. Uno de los asuntos más importantes de esta etapa es decidir como las informaciones serán levantadas. Es común en las organizaciones encontrar situaciones de conflicto cuando un colaborador tiene que relatar lo que hace, como lo hace, lo que deja de hacer y lo que no le corresponde hacer pero sería importante si lo hiciera. A veces también existe la intención de ocultar determinadas situaciones o relatar algunas no verdaderas. Por este motivo, si el levantamiento de informaciones es hecho a través de entrevistas individuales, es muy probable que se registre una versión no totalmente fidedigna. Por ese motivo es más conveniente realizar reuniones en grupo con usuarios, de forma que todo lo que se discute pueda ser sometido a debate y busca por consenso en el mismo momento. Para esto se aplican técnicas como por ejemplo la JAD Joint Application Design, ya comprobadas en su efectividad para esta finalidad. Para un buen aprovechamiento de esta etapa de proyecto es necesario disponer de herramientas para evaluar las críticas y sugestiones colocadas por los usuarios. Esto porque es posible afirmar que los mejores usuarios que ejecutan determinados procesos, conocen gran parte de los problemas existentes en la operación (probablemente alrededor de 80% de ellos). Además, ellos también saben96 El Libro del BPM 2011 como la mayoría puede ser solucionada. Es fundamental entonces, aprovechar al máximo esta oportunidad única para discutir la operación con las personas ejecutoras de mayor experiencia. Es importante observar que esta segunda etapa del método puede sufrir alteraciones en lo que se refiere a la necesidad o forma de ejecución. Cuando se prevé que el cambio será muy grande, como por ejemplo cuando ya existe la decisión de substituir la tecnología de información actual por una más moderna, es posible que esta etapa pueda dejar de ser realizada e se desarrolle solamente la siguiente (elaboración del modelo futuro de operación). Un segundo escenario podría ser cuando la tecnología de información para gestión será mantenida y mejorada con nuevas funcionalidades. En este caso es posible que se realice esta etapa de proyecto en simultáneo con la próxima. O sea modelos actual y futuro al mismo tiempo. Finalmente puede ser que lo que se quiere es apenas documentar la situación actual sin grandes cambios, para certificarse en calidad o para definir planos de capacitación y perfil de personas, entre otros. En este caso esta etapa tendrá que ser realizada de forma completa. La tercera parte del método incluye las etapas dieciséis hasta veinte y tres, siendo la parte de mayor valor agregado al proyecto porque se trata de encontrar ahora el modelo operacional de mejor desempeño, que permita implantar la estrategia de la organización. Inicialmente se deben identificar los procesos que no son capaces de agregar valor al negocio para su eventual tercerización. Esta decisión es tomada fundamentalmente para reducir costes y debe ser profundamente debatida, considerando que se estará entrando en una relación de dependencia con el proveedor. No obstante esa dificultad, esta práctica llamada de outsourcing viene creciendo fuertemente en todo el mundo. Las informaciones levantadas y discutidas en la etapa anterior son ahora la materia básica para emitir un diagnóstico sobre el estado de la operación y formular las premisas que llevarán a una situación mejorada97 Gestión para Innovar Estas premisas tienen que señalizar los problemas existentes y la forma en que se pueden resolver, siempre en los cuatro asuntos básicos: procesos, personas, organización y tecnología de gestión. Como en este momento se encuentra disponible toda la documentación detallada, es posible realizar un nuevo estudio sobre retorno de inversión para los posibles modelos futuros de operación. El resultado de tales estudios en estas condiciones, presentará un porcentaje de acierto bien mayor que el que fue desarrollado en la primera etapa del proyecto (alrededor del 90%). Llega así el momento de iniciar el rediseño de la operación futura, para lo cual pueden ser utilizados modelos referenciales o referencias existentes en el mercado (benchmarking), la participación de especialistas en determinados asuntos y también aprovechar el conocimiento acumulado por empresas que proveen tecnología de gestión, principalmente aquellas que desarrollan e implementan software. La tecnología de información es una de las principales fuentes de productividad y calidad en procesos de negocios y al realizarse el rediseño operacional ella debe estar siempre presente. En otras palabras, no es posible se pensar en alguna forma de operación sin considerar lo que existe de tecnología disponible en el mercado. La aplicación de tecnología de información para informatizar y automatizar procesos requiere configuraciones específicas muy bien ajustadas a las necesidades particulares de cada proceso. Esto exige que especialistas en procesos y en sistemas trabajen en conjunto, lo que en la práctica no es tan simple, pero viene gradualmente siendo facilitado enormemente por los desarrollos de sistemas que actualmente se encuentran disponibles. La técnica de SOA Service Oriented Architecture y su uso por aplicativos como BPMS Business Process Management Systems, representan el estado de la arte en tecnología de gestión empresarial y su adopción por las empresas debe crecer mucho en el futuro próximo. Los sistemas BPMS dejan al usuario final bastante independiente de tecnologías propietarias, ofreciendo una interface de operación bien amigable en forma de portal, en98 El Libro del BPM 2011 la cual se puede comandar y acompañar los procesos de negocio. Esto significa que el usuario consigue activar servicios que ejecutan los procesos y recibir feedback s sobre al andamiento de los mismos. La importancia del BPM aparece aquí de forma muy clara, en la medida en que los sistemas de gestión BPMS inducen a trabajar con la orientación por procesos, siendo componentes fundamentales de la gestión integrada que se objetiva implantar. La cuarta parte del método, etapas veinticuatro a veintinueve, es dedicada a la implantación del nuevo modelo de gestión. Así como la parte anterior es la de mayor valor agregado en lo que se refiere a la introducción de nuevas ideas para el diseño técnico, esta es crítica para el diseño organizacional. La primera actividad es la de identificar como será el modelo de gestión integrada. Esto quiere decir cuales procesos fin a fin recibirán una gestión dedicada, para lo que el punto de partida es la cadena de valor adoptada. En la práctica se presentarán diferentes escenarios de negocios, que requieren diseños diferentes, no existiendo reglas generales que sean válidos para todos. Un primer ejemplo puede ser basado en las características propias del negocio, adoptando una gestión de los macro procesos fin a fin, como por ejemplo requisition to pay (de la necesidad de compra al pago del proveedor) o order to cash (del pedido al recibimiento en caja), entre otros. Como ejemplo podemos mencionar el del fabricante de ropas Zara, con estrategia basada en un Time to Market mucho más rápido y dinámico que el de sus competidores. La aplicación de este concepto llevará a resultados diferentes, dependiendo de la estrategia adoptada. Por ejemplo si ella es de liderazgo por precio, ciertamente tendrá que prestarse mayor atención a procesos diferentes que si ella es de excelencia en atendimiento. (Siguiendo en este caso definiciones clásicas de Porter)99 Gestión para Innovar Otro caso puede ser el que se encuentra en empresas maduras y estables, donde la gestión horizontal de procesos es implantada por un tiempo prolongado y relativamente independiente de la estrategia. Un ejemplo de esto es el modelo adoptado por Siemens en su cadena de valor de seis macro procesos (Siemens House of Process Management), aplicables a cualquier tipo de sus diferentes negocios: Gestión de la Estrategia, Gestión del Ciclo de Vida de Productos y Servicios, Gestión de la Relación con el Cliente, Gestión de Pedidos, Gestión de Recursos y Gestión de la Calidad. Otro escenario es cuando existen problemas puntuales con características temporarias y no se consigue identificar claramente la fuente de los mismos. Por ejemplo pensemos en un distribuidor de energía eléctrica que tiene problemas en restablecer el servicio dentro de los tiempos acordados. Imaginemos que a pesar de estudiar el problema, no existe claridad si se trata de dificultad de planificación para reparos, de activación de la logística de transporte de materiales y personas, de la disponibilidad de materiales, etc. En este caso es necesario analizar donde comienza y donde termina el proceso de restablecer servicios y colocar un gestor horizontal a lo largo del mismo, que responda por el indicador de tiempo de restablecimiento, que es el que en ese momento genera problemas para la empresa. Así podríamos seguir relatando otros escenarios de negocios con dificultades particulares, para los cuales la gestión horizontal necesaria, tendrá también características diferentes. Concluida la selección de los procesos horizontales que serán objeto de gestión, es el momento de seleccionar los gestores, en dos niveles diferentes: ejecutivo y operacional. El gestor de procesos ejecutivo (que puede ser una persona o un Comité) será responsable por los indicadores de negocio, vinculados a los objetivos estratégicos y derivados de los macro procesos ejecutados. Normalmente en medias y/o grandes organizaciones, el actuará siempre a nivel gerencial, sin intervenir en la operación. Habiendo problemas derivados de bajo desempeño a la luz de los indicadores; tendrá que tratar del asunto con las jerarquías de cada100 El Libro del BPM 2011 área. Siendo el gestor ejecutivo parte de la alta administración, tendrá poder de decisión suficiente para dirimir cuestiones en caso de falta de consenso. El gestor de procesos a nivel operacional debe tener características diferentes. Por tratarse de actuación operacional, debe ser alguien bien actualizado con la forma de ejecución de los trabajos y si fuera especialista en las actividades ejecutadas, mejor todavía. Muy probablemente este profesional será encontrado en algún lugar de la propia operación, no ocupando cargos executivos por el momento. Anteriormente fueron discutidos los motivos que dieron origen a las estructuras puramente funcionales, aquellas que condujeron al diseño de los organigramas jerárquicos que conocemos y las presiones actuales por la busca de una forma de organización más adecuada para enfrentar el ambiente de cambios acelerados. Al integrar la forma de gestión convencional orientada al desempeño con la horizontal de mejor atendimiento al mercado/cliente/contribuyente, la estructura organizacional tradicional tendrá que ser ajustada. La introducción de gestores responsables por procesos horizontales conduce a estructuras parcialmente matriciales, que permiten encontrar un punto de equilibrio entre la orientación al desempeño y a procesos. Este nuevo diseño debe ser realizado e implantado por etapas; de forma que exista tiempo para la organización, paso a paso, ir se adaptando al cambio. Complementando el ajuste organizacional y antes de implantar la gestión integrada, deben ser ajustadas las políticas de evaluación y remuneración. Para gestionar procesos fin a fin se utilizan los indicadores de desempeño de los mismos, de forma que ellos tienen que hacer parte de las políticas de evaluación y remuneración. Al introducir gestores de procesos que tienen sobre su comando colaboradores de diversas áreas, es obvio que ellos tienen que participar también de la evaluación de esos colaboradores, con un peso que tendrá que ser definido y compartido con los responsables funcionales considerando, por ejemplo, la dedicación de esos colaboradores con cada uno de sus diferentes líderes. El segundo ajuste101 Gestión para Innovar necesario tiene que ver con la política de remuneración. En escenarios de alta competitividad, donde se buscan colaboradores con mayor autonomía y capacidad de innovación, tiene que existir la posibilidad de remunerarse de acuerdo con el éxito alcanzado. Por esto la remuneración variable es componente indispensable de la gestión integrada. Un asunto nuevo a decidir es cual el peso que se debe dar al éxito obtenido (y al porcentaje de la remuneración variable) al alcanzar las metas funcionales y de procesos. Una relación alrededor de 70/30 entre los dos puede ser un orientador inicial. Esta división de la remuneración variable hará con que el colaborador dedique sus atenciones de forma equilibrada a todos los gestores con los cuales trabaja. Finalmente es importante que la remuneración variable sea presentada como instrumento de agregación de valor para los dos lados de forma transparente, con los accionistas y colaboradores entendiendo como el aumento de la productividad afecta sus ganancias. La capacitación de usuarios en la nueva forma de ejecutar la operación y un esquema de monitorear procesos de forma continua, son los pasos que restan para iniciar la implantación. La quinta y última parte del método, formado por las etapas de treinta hasta treinta y tres, se preocupan con la sostenibilidad de la nueva forma de gestión y la práctica de la mejora continua de la operación. Los asuntos principales para eso son: disponer de un modelo de madurez que pueda ser utilizado también para realizar auditoría, la implantación de una oficina de innovación y mejora continua y el uso de indicadores de desempeño horizontales para evaluación y remuneración. El mayor énfasis que las organizaciones tendrán que dar al ser humano para su propia sobrevivencia futura, requiere que las mismas enfrenten dos asuntos complementares: la gestión del conocimiento necesario para desarrollar su negocio y la gestión de personas por competencia. Las dos técnicas fueron tímidamente enfrentadas en una primera etapa al inicio de102 El Libro del BPM 2011 los años ochenta y volverán a ser centro de atenciones en futuro próximo. No existe otro factor para el éxito de una empresa que el derivado del potencial de sus recursos humanos. La comprensión (y la otorga de importancia) de esto se acelera rápidamente, inclusive en las organizaciones más tradicionales. Finalmente y dependiendo del tamaño del proyecto y de la forma como será desarrollado, es posible que tres actividades complementarias tengan que ser desarrolladas: la gestión del propio proyecto, la gestión del cambio y la ejecución de programas de capacitación que ayuden a las personas a enfrentar los futuros desafíos. Queda claro que al aplicar el método propuesto puede ser que ni todas las etapas mencionadas sean necesarias. No obstante en él están previstas todas las que pueden ser requeridas103 Reflexiones estratégicas para abordar un Proyecto de BPM Reflexiones estratégicas para abordar un Proyecto de BPM José Luis Herranz Socio Director de Single Consulting Mónica Ghamra Consultora Senior BPM de Single Consulting Resumen Las reglas del juego han cambiado, como dijo Nikesh Arora Vicepresidente de Google: La Competencia ya no será entre grandes y pequeños, sino entre rápidos y lentos. Hoy en día las organizaciones se enfrentan a un entorno cada vez más competitivo y con cambios asociados a la legislación, las tecnologías, la globalización, las expectativas del cliente y las oportunidades o amenazas del mercado. En este entorno de cambio, la rapidez y la agilidad se convierten en un aspecto clave para competir y exige de las empresas, innovar en su forma de operar los distintos procesos de integrantes de su cadena de valor, para desarrollar sus ventajas competitivas. Por este104 El Libro del BPM 2011 motivo, la eficiencia en los procesos de negocio representa un foco de acción para sus directivos. En este contexto Business Process Management (BPM) surge como una nueva tendencia para aumentar la eficiencia del negocio y generar las ventajas competitivas que exige el mercado. A pesar del desconocimiento que todavía hoy existe entorno a qué es en realidad BPM, éste se presenta como una tendencia imparable, que la mayoría de las organizaciones más eficientes están abordando y de la que todos quieren saber más. No en vano, Gartner Group, la multinacional líder mundial en investigación de tecnologías de la información, ha puesto de manifiesto en sus publicaciones que el modelo BPM, y sus tecnologías asociadas, es el de mayor crecimiento en el mundo en los últimos 5 años y el de mayor proyección hacia el futuro. Por tanto, parece una realidad que los líderes de las organizaciones de todo el mundo, no se planteen si implantar un modelo BPM o no, sino cuándo hacerlo, cómo y con qué partner. Por este motivo, el objetivo del presente artículo, es proponer una serie de directrices o guías que ayude a las organizaciones en la complicada misión de definir y planificar cómo abordar un proyecto de BPM. La necesidad del BPM Los entornos económicos cada vez son más competitivos e inciertos. En este contexto la velocidad y la flexibilidad para adaptase a los múltiples cambios que afectan a las organizaciones exige: Mayor conocimiento y control de la organización y de los procesos Optimizar las operaciones Reducir costes105 Reflexiones estratégicas para abordar un Proyecto de BPM Incorporar a los actores de la cadena de valor Reutilizar aplicaciones existentes Integrar plataformas tecnológicas BPM no es un concepto fácil. Su entendimiento está todavía en evolución y hallamos distintos significados para diferentes personas. Así, nos encontramos con que las organizaciones pueden pensar en un proyecto de BPM para inventariar y documentar sus procesos de negocio, realizar una reflexión sobre qué procesos de negocio son críticos, llevar a cabo un programa de mejora de procesos y/o reducción de costes, así como de mejora de la calidad, diseñar un nuevo proceso para una actividad concreta, automatizar procesos, etcétera. Son muchas, por tanto las motivaciones que pueden llevar a una organización a lanzar un proyecto de BPM. Lo importante en todo caso, es saber exactamente para qué lo queremos, qué objetivos pretendemos conseguir y tener muy claro que, en definitiva, estamos hablando de Transformación de las organizaciones para adaptarse a los cambios utilizando Business Process Management. Sin embargo, no solo es necesario que algunas personas de la Organización tengan el convencimiento de la necesidad de BPM, es necesario que la Alta Dirección comparta esta visión. Solo en este momento cuando existe plena conciencia de la necesidad, la organización estará en disposición de avanzar en el proceso de definir el proyecto de BPM. Una vez tenemos identificada la necesidad de implantar BPM para cubrir alguna de las necesidades enumeradas anteriormente, el siguiente paso que tenemos que dar es decidir por dónde empezar. En este punto ya anticipamos que no existe un route map estándar. Este lo tendrá que ir desarrollando cada Organización de forma personalizada106 El Libro del BPM 2011 Lo que sí podemos es marcar una serie de aspectos que consideramos importantes a tener en cuenta: Primero el Proceso, después la Tecnología Antes de entrar en aspectos tecnológicos, debemos centrarnos en descubrir como BPM puede ayudarnos, qué es lo relevante para la Industria en la que opero, qué posibilidades de mejora tienen mis procesos de negocio, etcétera. Para ello puede ser útil realizar un Estudio de Viabilidad sobre la implantación de BPM en una organización que nos ayude a plasmar la estrategia en los procesos de negocio, a identificar (sino lo tenemos ya) los procesos críticos de negocio, las ineficiencias u oportunidades de mejora de los procesos, las áreas organizativas implicadas, las mejores prácticas de la Industria, en definitiva, identificar el marco de actuación de un programa de Transformación con BPM. El Estudio de Viabilidad debería también servir para, (una vez identificado el marco de actuación) priorizar y establecer la secuencia de iniciativas identificadas y desarrollar un business case, que permita avanzar en la toma de decisión. Si observamos el ciclo de vida de BPM, observamos que la necesidad surge de la identificación (a partir del Análisis de los Procesos) de una serie de ineficiencias o problemas en los procesos, la definición (Diseño) de la solución y la construcción de un Business Case. Tras esto, debe venir la evaluación de las alternativas tecnológicas que mejor se adaptan para dar respuesta a la solución definida y por último la implementación107 Reflexiones estratégicas para abordar un Proyecto de BPM Ciclo de Vida de BPM Una de las razones de fracasos de proyectos de BPM, es precisamente el anteponer la tecnología al proceso. En este sentido muchos de los proveedores de software o integradores, ofrecen con frecuencia propuestas de valor muy apalancadas en la implantación de una solución tecnológica, sin considerar los aspectos previos. En el mejor de los casos, esto supone la necesidad de una fuerte dedicación por parte de los clientes para reconducir y así conseguir cumplir los objetivos establecidos. En definitiva, la tecnología debe ser el facilitador para transformar los procesos de negocio, nunca un fin en sí mismo. Lo primero es definir la forma óptima de ejecutar un proceso, antes de utilizar la tecnología para automatizar el proceso108 El Libro del BPM 2011 Utilice un adecuado enfoque metodológico Es importante recordar que la implementación de BPM supone la articulación de la estrategia, la organización, los procesos y la tecnología de una empresa para generar valor al negocio. Para lograr esto, es necesario utilizar una metodología que nos ayude a alinear de manera controlada, cada uno de estos aspectos. Metodología proyectos BPM Single Consulting La metodología también debe contemplar la necesidad de analizar la organización, para entender los stakeholders, el impacto organizativo de los cambios y la disponibilidad de la organización a asumir los cambios que conlleva BPM, con el fin de gestionar las barreras culturales, expectativas paradigmas, conocimientos y competencias requeridas para su realización. Un modelo BPM no se puede implantar en las organizaciones sin un profundo conocimiento de técnicas de análisis y diseño de procesos, tecnología soporte y gestión del cambio, por lo que la metodología utilizada,109 Reflexiones estratégicas para abordar un Proyecto de BPM debe ser capaz de aunar y poner a disposición del proyecto ese conocimiento. Un proyecto de implantación BPM requerirá el trabajo de muchas personas, de distintos departamentos organizativos, por lo que será fundamental que la metodología sea capaz de especificar detalladamente los roles y responsabilidades de cada uno de los implicados. En definitiva, debemos utilizar una metodología que contemple los aspectos de Estrategia, Procesos, Organización y Tecnología, que sea flexible en lo que a implantación se refiere, contemplando distintos escenarios asociados al ciclo de vida de los procesos y que sea capaz de adaptarse a las necesidades e idiosincrasia de cada Organización. Al principio busque Quick Wins Una iniciativa de BPM en toda su amplitud puede no tener un ROI claro ni un horizonte temporal definido, y como consecuencia es muy difícil convencer y movilizar a una Organización para embarcarse en este tipo de proyectos. Para empezar debemos por tanto, acotar el alcance del proyecto a un único proceso de negocio o un conjunto de ellos, que tengan un alto potencial de mejora, que el esfuerzo o la inversión a realizar no sea muy grande y se pueda implantar en un plazo de tiempo corto. En otras palabras, nos tenemos que asegurar que la primera iniciativa de BPM sea un éxito en términos de rapidez de implantación, satisfacción de los clientes internos y en la consecución de resultados medibles. Los beneficios son obvios:110 El Libro del BPM 2011 Con un pequeño proyecto de BPM, conseguiremos mejoras tangibles en poco tiempo y en consecuencia vislumbrar el ROI en el corto plazo. Este éxito permitirá a la Organización a ganar confianza en este tipo de iniciativas y así encontrar otros procesos candidatos a convertirse en las siguientes fases del programa de BPM. No olvide la Gestión del cambio. Una de las razones más habituales por las que fracasan los proyectos de BPM, es por no gestionar el factor humano. Uno de los elementos clave y actores en la ejecución de los procesos, son las personas. Estas, a diferencia de la Tecnología, no se pueden programar y es necesario trabajar en la gestión del cambio cultural que supone la implantación de BPM en una organización. La gestión del cambio es un enfoque estructurado para la transición de los individuos, equipos y organizaciones de un estado actual a un estado futuro deseado. Desde nuestra experiencia, este cambio cultural no es algo que se pueda trabajar de forma aislada, sino día a día, minuto a minuto, desde que comienza el proyecto de BPM, y el enfoque de gestión del cambio debe estar incluido en todas y cada una de las tareas de la metodología de implantación de BPM que se utilice. Algunos aspectos que consideramos relevantes a tener en cuenta dentro del enfoque de gestión del cambio son: Apoyo de la Alta Gerencia. Un proyecto de este tipo, debe contar con la esponsorización al más alto nivel directivo de la compañía. Este compromiso sólo se conseguirá cuando la Gerencia de la compañía entienda y crea en los beneficios que se obtendrán, haga suyos los objetivos, trasmita en la cadena jerárquica dichos111 Reflexiones estratégicas para abordar un Proyecto de BPM objetivos y ponga los recursos y los medios necesarios para el éxito del proyecto. Formación. Como hemos comentado anteriormente, BPM no es un concepto fácil de implementar. Por ello, la formación debe estar presente durante todas las fases de una iniciativa BPM. Desde las fases iniciales en las que estamos definiendo la viabilidad de un proyecto BPM, durante el lanzamiento y desarrollo del proyecto con el equipo de trabajo asignado al mismo y, por supuesto, en la fase de implementación con la formación al personal o usuarios finales que operarán los procesos. Un aspecto que consideramos importante destacar es el enfoque de la formación a los usuarios finales. Esta no se debe limitar al conocimiento de la herramienta sino que debe contemplar la formación en los procesos rediseñados y nuevos procedimientos, nuevas funciones y nuevos roles etc, derivados del proyecto BPM. La experiencia nos ha enseñado que un proyecto puede haberse desarrollado de forma impecable, pero llegado el momento de la verdad, no se da toda la importancia que se requiere a la formación y esto produce un sinfín de problemas por rechazo de las personas. Comunicación. Al final están las personas que son las que tienen que comprar el proyecto y las que se verán afectadas por los cambios, por eso es vital explicar el proyecto, las fases, los beneficios, los cambios esperados y comunicarlo a todos los niveles de la organización que se vean afectados. Y no sólo una vez, sino durante toda la vida del proyecto. Foco en el Usuario Final. Una de las razones por las que estos proyectos fracasan, es también porque no se involucra o no se considera al usuario final en la definición y en la implantación. Si el usuario final, no ha participado en el diseño del proceso, no se le ha solicitado opinión tengamos claro que no va a tener la predisposición necesaria para que aceptar el proceso tal y cómo se112 El Libro del BPM 2011 ha implementado. Este punto es crucial no solo para el éxito a corto plazo del proyecto sino para su éxito a medio y largo plazo. La Tecnología Una vez hemos identificado la necesidad de BPM, hemos definido el marco de actuación y el potencial ROI a través del Estudio de Viabilidad y hemos conseguido el apoyo de nuestra Organización para abordar el proyecto, el siguiente paso es identificar y seleccionar la mejor herramienta tecnológica, o mejor dicho, la herramienta tecnológica que mejor se adapte a nuestras necesidades. En este proceso, es importante tener en cuenta, que no debe ser una labor que se delegue en el departamento de IT de la Compañía. Es fundamental que desde el punto de vista de negocio, se definan los requerimientos necesarios. La evaluación de la herramienta debe por tanto, realizarse desde una doble perspectiva: la visión de los requerimientos tecnológicos y la evaluación del Negocio, desde la perspectiva del usuario final. El siguiente punto a resolver es, qué fabricantes deberíamos evaluar. Además de consultar en Gartner y Forrester, es necesario tener en cuenta aspectos como trayectoria del fabricante, solvencia financiera, estrategia de la compañía, cuota de mercado, precios etc. Al final, tras la selección inicial en base a los criterios definidos, y analizada la cobertura de los requerimientos tanto técnicos como funcionales, deberíamos disponer de una lista de unos tres proveedores. Y aquí es dónde nos la jugamos. Debemos solicitar una prueba de concepto (demo) lo más real y completa posible: seleccione un proceso real y complejo de su Compañía solicite su automatización113 Reflexiones estratégicas para abordar un Proyecto de BPM y evalúe en términos capacidad de ejecución del proceso, tiempo invertido por el proveedor en la automatización, simplicidad en cuanto a necesidad o no de programación y facilidad o complejidad de integración con otros sistemas. Después de este proceso, estaremos en disposición de tomar una decisión acertada. y después un Centro de Excelencia. Una vez implementadas las primeras iniciativas, uno de los pasos necesarios para impulsar el cambio cultural hacia el BPM dentro de la Organización, es la creación de un Centro de Excelencia. Implantar BPM no es algo que se haga una vez, sino que se tiene que hacer de forma continua e irse adaptando a las necesidades de negocio. Un Centro de Excelencia es el medio para mantener la dinámica del lanzamiento de nuevas iniciativas de BPM y perseguir el objetivo de la mejora continua de los procesos. Un Centro de Excelencia es en definitiva un mecanismo de gobierno que permite coordinar todas las iniciativos de BPM de una forma ordenada. Las principales funciones que desempeña un Centro de Excelencia son: 1. Gestionar el conocimiento BPM: metodologías, tecnologías, técnicas y herramientas. 2. Difundir y promocionar dentro de la Organización la cultura BPM y sus beneficios asociados. 3. Alineamiento de los objetivos estratégicos con las iniciativas BPM 4. Lanzamiento y coordinación de las iniciativas BPM dentro de la Organización114 El Libro del BPM115 Metodología BPM:RAD - Rapid Analysis & Design Metodología BPM:RAD Rapid Analysis & Design para la modelización y diseño de procesos orientados a tecnologías BPM Renato de Laurentiis Gianni Experto en automatización y gestión por procesos Cofundador y Director Ejecutivo Club-BPM España y Latinoamérica En el ámbito de la Automatización y Gestión por Procesos (BPM), que tiene un calado amplio y profundo en todos los niveles de la organización, es imprescindible tener distintas metodologías, cada una especializada al área correspondiente al ámbito de los procesos. No existe una única metodología para todo, a menos que venga empaquetada bajo un único nombre. Así que debemos de ir incorporando, poco a poco, cada una de las metodologías necesarias, a medida que vayamos haciendo escalar a nuestras organizaciones en los niveles de madurez en BPM. Deben de haber principalmente 5 metodologías: Metodología para la Gestión por Procesos, la cual incluye el desarrollo y gestión de la Arquitectura Empresarial. Metodología para la Modelización y el Diseño de los procesos orientados a automatizaciones BPM116 El Libro del BPM 2011 Metodología para la Automatización de Procesos, la cual estará orientada específicamente al software adquirido, incluyendo BPM:Workflow, SOA, Motores de Reglas, ECM, etc.. o a un BPMS (BPM Suite). Metodología para la Monitorización, Análisis y Mejoramiento Contínuo de procesos y recursos. Metodología para la Gestión del Cambio. Para este capítulo del libro nos centraremos en la metodología para la Modelización y el Diseño de los procesos orientados a automatizaciones BPM, a través de la Metodología BPM:RAD - Rapid Analysis & Design. 1 Por qué una metodología? La tendencia en el desarrollo de automatizaciones de procesos con tecnologías BPM (BPM:Workflow, SOA, Motores de Reglas, ECM, Gestión documental, ) está creciendo de manera exponencial, pero, en la mayoría de casos sin un adecuado proceso metódico, lo que a corto o mediano plazo le significa a la empresa más gastos, no lograr los objetivos marcados, e incluso el cuestionamiento de estas soluciones por parte de las áreas de negocio y de la dirección. Por esta razón es necesario ser metódicos desde un principio. Es muy importante No volver a cometer los errores del pasado, cuando se desarrollaban sistemas sin un método, sin técnicas estructuradas de análisis y diseño, lo cual llevaban muchas veces a resultados mediocres. (1) Metodología BPM:RAD es una marca registrada del Club-BPM117 Metodología BPM:RAD - Rapid Analysis & Design Si bien ahora existen herramientas (software) BPM o BPMS que permiten diseñar y poner en marcha procesos automatizados directamente, en algunos casos sin programación alguna, e incluso hacer cambios on-thefly sobre casos vivos, sigue siendo muy necesario pasar por las fases de análisis y diseño para lograr : simplificar los procesos, no automatizar deficiencias y diseñarlos de manera que den soporte a la estrategia del negocio. Muchos creen que una metodología es como una receta de cocina, la cual simplemente indica los pasos a seguir en un orden predeterminado e indicando los roles que participan en cada una de la actividades y tareas que indica la metodología. En mi propia experiencia de haber aplicado distintas metodologías de desarrollo de sistemas, ingeniería de la información, reingeniería de procesos, planificación estratégica de sistemas y arquitectura empresarial, he aprendido que una metodología debe ser más que eso. Una metodología, además de indicar las fases, actividades, tares, roles, herramientas, etc., debe de estar basada en un enfoque que lleve al equipo de proyecto y a la organización a: Entender claramente la naturaleza de los procesos, cómo son y cómo funcionan. Lograr ver la esencia de los procesos y lo fundamental del negocio. Simplificar los procesos. Estimular la creatividad y lograr que aflore el conocimiento y el talento humano. Lograr ahorrar al menos un 50% del tiempo del proyecto. Generar entusiasmo y compromiso por parte de las áreas de negocio. Gestionar el cambio cultural a procesos118 El Libro del BPM 2011 Metodología BPM:RAD BPM:RAD Rapid Analysis & Design es una metodología muy concreta y práctica, para la Modelización y Diseño de los procesos orientados a la automatización con tecnologías BPM. Su enfoque y técnicas facilita y estimula el trabajo en equipo con los expertos de negocio (usuarios), los analistas y arquitectos de procesos, y los analistas funcionales (sistemas). Es una metodología versátil, siendo independiente del software BPM o BPM Suite con el cual se automatizarán los procesos diseñados. Las ventajas de aplicar BPM:RAD son las siguientes: Acelerar la primera etapa de proyectos BPM entre un 50% y un 70%. Entender y simplificar los procesos del negocio. Modelizar y diseñar los procesos en su totalidad, holísticamente, con recursos, servicios, datos, reglas de negocio e indicadores. Diseñar procesos orientados a tecnologías BPM y de forma independiente del software que se implemente. Lograr una gestión del cambio más rápida y efectiva, para el desarrollo de capacidades y conocimiento en gestión por procesos y tecnologías BPM en la organización.. Fomentar el trabajo en equipo y sembrar entusiasmo. Generar inteligencia colectiva a través de técnicas formales que permiten aprovechar al máximo el conocimiento y el talento humano. La construcción de una Arquitectura Empresarial, de abajo hacia arriba. Asegurar la calidad de los modelos y diseños119 Metodología BPM:RAD - Rapid Analysis & Design Alcance Para comprender el alcance de BPM:RAD se muestra el siguiente gráfico que ilustra las fases de un proyecto de análisis, desarrollo y puesta en marcha de un sistema BPM. Esquema de una Metodología estándar de automatización y puesta en marcha de sistemas BPM Fases, actividades y tareas La Metodología BPM:RAD, se compone de las siguientes tres fases: 1.- Modelización Lógica 2.- Diseño Preliminar 3.- Diseño BPM120 El Libro del BPM 2011 Esquema general de la Metodología BPM:RAD 1.- Modelización Lógica El objetivo de esta fase es la de identificar y modelizar al detalle los procesos de negocio que conforman el alcance del proyecto. La modelización de los procesos se realiza de manera lógica, es decir, no se modelizan los aspectos físicos de los procesos (quien lo hace, cómo se hace, con que aplicaciones o dispositivos, etc.). La idea es concentrarse únicamente en el Qué y el Porqué, obteniendo así la perspectiva esencial del negocio y simplificando a su vez los procesos de negocio. Las principales técnicas aplicadas durante esta fase son las siguientes: - Eventos de negocio - Estucturación de procesos - Modelización de flujos de procesos (Utilizando BPMN-Business Process Modeling Notation) - Especificación de reglas de negocio - Modelización conceptual de datos121 Metodología BPM:RAD - Rapid Analysis & Design - Integración de modelos Los principales resultados son: - Procesos de negocio identificados y estructurados - Diagramas de flujos lógicos de procesos modelizados con BPMN - Modelo conceptual de datos - Especificaciones detalladas de procesos (Actividades, tareas y reglas de negocio) - Integración de modelos de procesos y datos - Requerimientos de negocio y de sistemas 2.- Diseño Preliminar El objetivo de esta fase es la obtener el Modelo de Funcionamiento de los procesos, transformándolos desde la visión lógica (Fase 1) a la visión física, la cual plasma cómo queremos que funcionen los procesos tomando en consideración las nuevas tecnologías (software) que disponemos o vamos a disponer, la organización actual y futura, y la resolución de problemas y oportunidades de mejora. En esta fase también se identifican los primeros Servicios Funcionales con el fin de comenzar a visualizar cuáles son los servicios que sustentan y/o sustentarán a los procesos de negocio. Son funcionales porque aún no se determina de que manera se van a implementar, si ya existen o no, si habrá que desarrollarlos o contratarlos, si serán Webservices, etc. Al finalizar la fase de Diseño BPM, se analizarán y se determinará la mejor estrategia de desarrollo e implantación de dichos servicios. Las principales técnicas aplicadas en esta fase son las siguientes:122 El Libro del BPM Diseño Derivado - Identificación y especificación de servicios funcionales (SOA) Los principales resultados son: - Modelo de funcionamiento de los procesos - Servicios funcionales (SOA) - Requerimientos de negocio y de sistemas 3.- Diseño BPM La fase de Diseño BPM tiene por objetivo el diseñar cada uno de los procesos modelizados en las fases anteriores, considerando que dichos procesos serán automatizados con Tecnologías BPM, fundamentalmente con BPM:Workflow. El objetivo es dejar preparado el diseño BPM de los procesos, con todos los detalles necesarios, para que el equipo de desarrollo BPM pueda implementarlos en el software adquirido en la empresa. Las principales técnicas aplicadas en esta fase son las siguientes: - Diseño de Procesos BPM (Utilizando BPMN-Business Process Modeling Notation) - Identificación y especificación de servicios funcionales (SOA) - Especificación de reglas de negocio - Modelización conceptual de datos - Integración de modelos - Identificación y especificación de indicadores de gestión y de calidad - Especificación o diseño de formularios (Pantallas)123 Metodología BPM:RAD - Rapid Analysis & Design - Especificación o diseño de salidas (Cartas, Informes, Notificaciones, etc ) - Especificación o diseño de interfaces con otros sistemas Los principales resultados son: - Diseño BPM de los procesos, diseñados con BPMN - Modelo conceptual de datos - Servicios funcionales (SOA) - Especificaciones detalladas de procesos (Actividades, tareas y reglas de negocio) - Indicadores de gestión y de calidad - Integración de modelos de procesos y datos - Requerimientos de negocio y de sistemas - Especificación o diseño de formularios (Pantallas) - Especificación o diseño de salidas (Cartas, Informes, Notificaciones, etc ) - Especificación o diseño de interfaces con otros sistemas124 El Libro del BPM 2011 Fases y resultados de la Metodología BPM:RAD Gestión del cambio Empezaremos con una de las tantas definiciones existentes sobre el cambio: Moverse desde una situación actual y estable, pasando por desequilibrios e inestabilidad, a otra situación de equilibrio futuro. 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