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GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. Sistema de Gestión de Calidad administración y servicios UNIVERSIDAD DE ALMERÍA - PDF
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Amparo Rivas Barbero
1 Q S GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Sistema de Gestión de Calidad administración y servicios UNIVERSIDAD DE ALMERÍA Importancia de las quejas y sugerencias en un SGC La propia definición de CALIDAD, recoge la importancia que la información derivada de los clientes adquiere en el desarrollo de un SGC,! Ayuda a establecer buena parte de las especificaciones de los productos y servicios de una organización, así como al diseño de sus procesos de trabajo.! Permite servir de marco de referencia para comparar el correcto funcionamiento de un SGC! Constituye una información decisiva en el proceso de Mejora Continua 1
2 Ocho principios de Calidad vs. quejas y Sugerencias Entre los ocho principios de Calidad que regulan todo SGC, existen explicitas referencias a la necesidad de las quejas y sugerencias generadas por las Partes Interesadas en el mismo.! ENFOQUE AL CLIENTE.! MEJORA CONTÍNUA.! ENFOQUE EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES. Las quejas y sugerencias en ISO 9001:2000 En la Norma ISO 9001:2000, las quejas y sugerencias son un instrumento imprescindible para el desarrollo y mejora de un SGC.! Son una de las herramientas de comunicación con las partes interesadas hacia la organización (Apartado 6)! Forman parte de la información relacionada con la Satisfacción de los clientes. (Apartado 8)! Son una parte imprescindible de la Planificación de la Mejora Continua del SGC. (Apartados 5 y 8)! Proporcionan información concreta sobre aspectos de los Productos y Servicios de una Organización, y los procesos de funcionamiento de la misma. (Apartado 7) 2
3 Inconvenientes de las quejas y sugerencias Generalmente, la existencia de una Sugerencia o Queja (en especial esta última) responde a una situación de gravedad, y a una manifiesta insatisfacción del cliente o Parte Interesada:! Manifestación del problema a través de otras vías sin encontrar respuesta o solución al mismo (Rechazo, Cambio en condiciones contractuales, etc)! Reiteración de un problema, volviendo a darse las mismas causas.! Falta de atención desde la organización hacia el problema manifestado por el cliente, lo que hace que hace que una situación sin gran importancia llegue a ser una Queja. ANTE ELLO, SE HACE MÁS DIFÍCIL CORREGIR LA MALA IMAGEN DADA A LOS CLIENTES Necesidad de las quejas y sugerencias Pese a todo, constituyen un elemento fundamental dentro de todo SGC, estando directamente vinculadas a otros procesos de gestión como:! Seguimiento y Medición de Indicadores de los Procesos.! Revisión y Seguimiento del Sistema de Calidad por la Dirección.! Planificación de Auditorias Internas del Sistema de Calidad.! Planificación de Objetivos del Sistema de Calidad. 3
4 cuáles son los objetivos del procedimiento? El objeto del presente procedimiento consiste en el establecimiento de un servicio de atención de Quejas y Sugerencias en el ámbito de la administración y servicios de la UAL,! Que sirva como instrumento de participación de los interesados! Que permita homogeneizar su tratamiento en cuanto a plazos y formas de actuación! Y que constituya un sistema de control de la eficacia y rendimiento de la gestión de la administración y servicios El fin último será disponer de una herramienta que permita una medida de la satisfacción respecto de los servicios prestados en el ámbito de la administración y servicios por parte de los interesados, contribuyendo a la MEJORA CONTINUA de los mismos. quién puede presentar una queja o sugerencia? Cualquier interesado que haga uso de los servicios administrativos de la UAL Colectivos:!Alumnos!PDI!PAS Laboral!PAS Funcionario!Visitantes (Personas ajenas a la comunidad universitaria)!otros que considere que ha sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía en la prestación del servicio o bien estime oportuno aportar ideas o iniciativas para la mejora de los servicios administrativos QUEJA SUGERENCIA 4
5 se tramitan igual una queja y una sugerencia? El interesado que la formula, decidirá su calificación como queja o sugerencia, en base al concepto explicitado en el formulario, teniendo en cuenta que... su tratamiento será idéntico, salvo en un aspecto:! Las sugerencias podrán realizarse de forma anónima! Las quejas no pueden ser anónimas (Real Decreto 208/1996, de 9 de Febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano) Todas las quejas conllevarán una respuesta por parte de la Universidad, así como aquellas sugerencias no anónimas. Las sugerencias anónimas serán las únicas entradas en el procedimiento de quejas y sugerencias que queden sin respuesta qué tipo de problemas resuelve el procedimiento? LOS RELATIVOS AL ÁMBITO DE LA ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS QUEJAS/SUGERENCIAS RELACIONADAS CON DOCENCIA E INVESTIGACIÓN WEB NO se mecanizan en la aplicación informática Formulario Q/S unidad administrativa unidad de quejas y sugerencias inspección de servicios La gestión de estas quejas/sugerencias queda fuera del ámbito del Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias, y su resolución, en su caso, se hará conforme lo estime oportuno la Inspección de Servicios 5
6 quiénes son los usuarios del procedimiento?! La Unidad de Quejas y Sugerencias Con ubicación en la Gerencia de la UAL En la fase de implantación del Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias, las funciones de la Unidad de Quejas y Sugerencias serán asumidas por el S.O.R.A.D. de forma temporal! El PAS con destino en unidades administrativas que tengan implantado el Sistema de Gestión de Calidad de la Administración y Servicios de la UAL!Servicio Universitario de Empleo!Sección de Enseñanzas Propias!PAS que intervenga en el Proceso de Préstamo Interbibliotecario! El PAS con destino en el resto de unidades administrativas cómo presentar una queja o sugerencia?! Formulario de quejas y sugerencias! Campus Virtual! Buzón de quejas y sugerencias del web de la UAL! Artículo 38.4 Ley 30 / 92 6
7 cómo presentar una queja o sugerencia? formulario de quejas y sugerencias!estarán disponibles en todas las unidades administrativas!se cumplimentarán por los interesados, que podrán ser auxiliados por el personal de la unidad!se mecanizarán por el PAS de la unidad de recepción para su registro en la aplicación informática. Pantallla de Introducción de Q/S " Pasan a la bandeja de entrada de la unidad administrativa en la que han sido registradas!los formularios se remitirán a la Unidad de Quejas y Sugerencias para apertura de expediente y archivo.!accesible mediante usuario de Campus Virtual cómo presentar una queja o sugerencia? Campus Virtual!Sirve para la introducción de forma directa de Quejas/Sugerencias por miembros de la comunidad universitaria pertenecientes a los colectivos de Alumnos, PDI y PAS!Una vez cumplimentado, cuando el interesado envía la información se registra automáticamente en la aplicación de quejas y sugerencias!el inicio de su tramitación corresponde a la Unidad de Quejas y Sugerencias. 7
8 cómo presentar una queja o sugerencia? Buzón Web de Quejas y Sugerencias!Permitirá la introducción directa de quejas y sugerencias por cualquier interesado, independientemente de su pertenencia o no a la comunidad universitaria!está prevista su activación con la implantación del nuevo web de la UAL!Una vez cumplimentado, cuando el interesado envía la información se registra automáticamente en la aplicación de quejas y sugerencias!el inicio de su tramitación corresponde a la Unidad de Quejas y Sugerencias. cómo presentar una queja o sugerencia?!en los registros de los órganos administrativos a que se dirijan. ART 38.4 LEY 30 / 92!En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno convenio.!en las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.!en las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.!en cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes. 8
9 cómo se accede a la aplicación de gestión de Quejas y Sugerencias? Iniciar el navegador web y acceder a Campus Virtual con nuestro usuario y password habitual Seleccionar el perfil PAS de la Universidad de Almería Seleccionar la opción del menú Quejas y Sugerencias cómo accedo a las diferentes opciones de la aplicación?!en la parte izquierda de la pantalla aparece un menú. Podremos movernos a través de los distintos apartados de la aplicación mediante este menú.!para seleccionar una opción pulsar con el ratón sobre la opción deseada.!en algunos apartados se desplegará a la derecha un submenú. Si la opción se encuentra en dicho submenú nos situaremos sobre ella y pulsaremos con el ratón. 9
10 Significado de los iconos que aparecen en la aplicación Guardar los cambios. Imprimir. Borrar el elemento actual. Modificar elemento actual. Salir de esta opción. Insertar un elemento. Buscar. Ayuda. Ver datos Queja/Sugerencia. Asignado para responder. Asumir. No asumir.!acceder a la opción de menú Introducción.!Se mostrará una pantalla similar a la siguiente: cómo se introduce una Queja/Sugerencia? (Parte I) 10
11 cómo se introduce una Queja/Sugerencia? (Parte II)!Introducir los datos que se solicitan (teniendo en cuenta que si se trata de una Queja no puede ser anónima):!tipo (queja ó sugerencia).!colectivo al que pertenece la persona que formula la queja/sugerencia.!fecha de presentación de la queja/sugerencia (por defecto la actual).!datos del interesado (obligatorios en caso de queja). Si el interesado pertenece a la UAL podremos buscar sus datos personales introduciendo algún dato conocido (primer ó segundo apellido, nombre, nif) y pulsando sobre la lupa accederemos a una ventana que muestra por orden alfabético todas las personas que cumplan los criterios establecidos. Seleccionaremos la persona correspondiente pulsando sobre el icono y recuperaremos todos los datos de dicha persona. Una búsqueda similar está disponible para el domicilio y el . cómo se introduce una Queja/Sugerencia? (Parte III)!Medio seleccionado para recibir la respuesta (vía ó correo postal).!causa tipo en caso de que sea posible identificarla.!texto que relata los hechos de la queja ó sugerencia.!si la queja hace referencia a otra introducida anteriormente, también es posible reflejar este dato.!guardar los datos mediante el botón Aceptar.!Aparecerá un aviso en pantalla preguntando si efectivamente deseamos grabar los datos. Pulsaremos Aceptar si todo es correcto y Cancelar en caso contrario.!finalmente aparecerá en pantalla un mensaje indicando que la queja/sugerencia ha sido anotada y el número de referencia que le ha correspondido.!también es posible obtener una copia impresa pulsando sobre el icono de Impresión.!Inmediatamente la Queja/Sugerencia aparecerá en la Bandeja de Entrada. 11
12 CAMPUS VIRTUAL FORMULARIO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ART LEY 30 / 92 UNIDAD DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ASUMIR Cuando no se pueda determinar con claridad el área objeto de la queja o sugerencia, o bien cuando afecte a varias áreas NO ASUMIR Cuando se considere improcedente en virtud de la forma o contenido de la misma ASIGNAR Cuando afecte a un área determinada FORMULARIO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS UNIDAD ADMINISTRATIVA ASUMIR Cuando la queja o sugerencia afecte a las actividades propias del área NO ASUMIR Cuando no afecte a una actividad propia del área, o cuando se considere improcedente en virtud de su forma o contenido qué quejas y sugerencias se gestionan en la Unidad de Quejas y Sugerencias?! Las asumidas por la unidad de Quejas y Sugerencias porque hagan referencia a la actividad propia de la misma! Las no asumidas por ninguna otra unidad administrativa! Aquéllas en las que resulte imposible determinar la unidad a la que hacen referencia.! Las que hagan referencia a varias unidades administrativas! Las no asumidas por considerarse improcedentes por motivos de forma o contenido 12
13 qué quejas y sugerencias se gestionan en cualquier otra unidad administrativa?! Las registradas en la propia unidad, cuando son asumidas por ella!las asignadas por la Unidad de Quejas y Sugerencias, que a su vez sean asumidas por la unidad administrativa PLAZO PARA ASUMIR UNA QUEJA O SUGERENCIA: 3 DÍAS HÁBILES acciones y responsabilidades en la gestión de quejas y sugerencias Todas las acciones se aglutinan en la figura del Responsable de la Unidad o Responsable del Sistema de Gestión de Calidad en la Unidad, en el caso de que en la misma se encuentre implantado el Sistema de Gestión de Calidad de la Administración y Servicios de la UAL Ambas figuras podrán ser coincidentes o no. Ejemplo: Servicio Universitario de Empleo... Responsable de la unidad y Responsable del SGC: Director del Servicio Biblioteca... Responsable de la unidad: Director de Biblioteca Préstamo Interbibliotecario...Responsable del SGC: Jefe de Área Servicios de Usuario 13
14 qué acciones puede delegar el responsable? Todas las acciones a realizar en la gestión de quejas y sugerencias podrán ser delegadas en el PAS de su unidad, a distintos niveles, dando lugar a diferentes perfiles de usuario en la aplicación informática. ACCIONES:! Introducir una Queja/Sugerencia en la aplicación (habilitado para todo el PAS)! Lectura / Consulta de quejas y sugerencias con entrada en la unidad, o que hayan sido asignadas a la misma desde la Unidad de Quejas y Sugerencias! Asumir o no asumir la queja o sugerencia! Respuesta de quejas y sugerencias gestionadas por la unidad. Con la posibilidad de designación de una persona en concreto para responder una determinada queja/sugerencia! Tipificación de Causas y Respuestas a efectos de simplificar la tramitación de quejas y sugerencias repetitivas! Emisión de Informes para resolución de quejas y sugerencias que afecten a varias unidades administrativas qué cosas puedo hacer yo en la aplicación de gestión de Quejas y Sugerencias? Cada usuario tiene asociado un perfil que determina qué cosas puede hacer dentro de la aplicación. El responsable de cada unidad administrativa asocia los perfiles a las personas pertenecientes a su unidad. Los perfiles disponibles y las acciones que puede realizar son:!mecanizador Introducir quejas/sugerencias.!usuario tipo B +Responder informes solicitados por la Unidad de Quejas.!Usuario tipo A +Asumir quejas y sugerencias. +Mantenimiento de causas y respuestas tipo de su unidad.!responsable +Asignar perfiles a usuarios de su unidad.!administrador Todo. 14
15 QUEJA SUGERENCIA esquema tipo de gestión en una unidad administrativa UNIDAD DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ASIGNA UNIDAD ADMINISTRATIVA NO ASUME lectura / consulta ASUME tipificación causas / respuestas solución RESPUESTA La bandeja de entrada (Parte I) El acceso a esta pantalla se realiza desde: Gestión de Q y S->Bandeja de Entrada En la bandeja de entrada figurarán aquellas quejas/sugerencias que no hayan finalizado su gestión y además cumplan una de las siguientes condiciones:!han sido introducidas directamente en dicha unidad.!la unidad de Quejas y Sugerencias ha asignado dicha queja/sugerencia a la unidad por considerar que es de su competencia. 15
16 La bandeja de entrada (Parte II) La pantalla de la bandeja de entrada presenta un aspecto similar al siguiente: Para cada Queja/Sugerencia se muestran los siguientes datos: Número de la Queja/Sugerencia. Fecha y hora en la que se formuló. Tipo (Queja ó Sugerencia). Colectivo al que pertenece el interesado. Si está o no asumida por la unidad. Si ha sido asignada por la unidad de Quejas y Sugerencias. Si ha sido respondida. La bandeja de entrada (Parte III) Junto a cada Queja/Sugerencia se muestran además 2 iconos: Permite visualizar los datos de la queja/sugerencia. Permite realizar una serie de acciones sobre la Queja/Sugerencia (asumir, no asumir, responder etc.) dependiendo del estado en el que se encuentre ésta y del perfil del usuario que ha entrado en la aplicación. 16
17 La bandeja de entrada (Parte IV) Cómo asumir una Queja/Sugerencia La unidad asume una Queja/Sugerencia Acepta hacerse cargo de su gestión y darle una respuesta al interesado. Asumir es un paso previo para responder y no todos los usuarios tienen privilegios para poder asumir una queja/sugerencia. Al seleccionar esta opción aparece una pantalla de confirmación en la que si estamos conformes pulsaremos Aceptar. Si confirmamos la operación, la Queja/Sugerencia habrá sido anotada como asumida e inmediatamente nos aparecerán otras posibles acciones a realizar con ella, tales como indicar un usuario preferente para responderla, responder la queja/sugerencia... La bandeja de entrada (Parte V) Cómo no asumir una Queja/Sugerencia La unidad no asume una Queja/Sugerencia No acepta hacerse cargo de su gestión y darle una respuesta al interesado puesto que considera que escapa del ámbito de sus competencias. Al seleccionar esta opción, aparece una pantalla de confirmación indicando que la Queja/Sugerencia pasará a ser gestionada por la Unidad de Quejas y Sugerencias. Si estamos conformes pulsaremos Aceptar. Si confirmamos la operación, la Queja/Sugerencia habrá sido anotada como no asumida e inmediatamente desaparecerá de nuestra bandeja de entrada y aparecerá en la bandeja de entrada de la unidad de Quejas/Sugerencias. 17
18 La bandeja de entrada (Parte VI) Cómo indicar un usuario para dar respuesta a la Queja/Sugerencia Cuando una unidad asume una Queja/Sugerencia, el responsable tiene la posibilidad de indicar un usuario de su unidad como preferente para responderla. Al seleccionar esta opción aparece una pantalla con una lista desplegable en la que es posible seleccionar un usuario de la unidad. Inmediatamente aparecerá el cliente de correo electrónico que tengamos instalado con el usuario seleccionado como destinatario y un texto indicándole que existe una Queja/Sugerencia (se indica su número) en la bandeja de entrada a la cual debe dar respuesta. Las quejas/sugerencias a las que se les haya asignado un usuario preferente para dar respuesta serán identificables en la bandeja de entrada porque junto a ellas aparece el icono. Además situándonos sobre dicho icono aparecerá el nombre del usuario que ha de responderla. La bandeja de entrada (Parte VII) Cómo responder una Queja/Sugerencia!La respuesta a una Queja/Sugerencia la realizará cualquier usuario perteneciente a una unidad o bien el usuario que haya asignado el responsable.!al seleccionar esta opción aparecerá una pantalla (con datos informativos de la Queja/Sugerencia) dónde sólo es posible introducir el texto de la respuesta, ya sea mediante la selección de una respuesta tipo o bien escribiendo directamente el texto de la respuesta.!una vez escrito el texto de la respuesta pulsar sobre el icono!si confirmamos la operación, habrá sido anotada la respuesta a la Queja/Sugerencia e inmediatamente nos aparecerán otras posibles acciones a realizar con ella, tales como enviar respuesta al interesado, finalizar la queja/sugerencia... 18
19 La bandeja de entrada (Parte VIII) Cómo enviar la respuesta a una Queja/Sugerencia!Una vez contestada una Queja/Sugerencia hay que hacer llegar la respuesta al interesado que la formuló.!al seleccionar esta opción aparecerá una pantalla con los datos relativos a la dirección del interesado (dirección de correo electrónico y dirección postal). También se indica la opción que marcó el interesado como preferente a la hora de recibir la respuesta.!bastará con seleccionar marcando sobre el círculo la opción deseada y pulsar el botón Aceptar.!Inmediatamente nos aparecerá bien el cliente de correo electrónico que tengamos instalado o un documento en formato pdf con la carta a enviar que podremos imprimir. La bandeja de entrada (Parte IX) Cómo finalizar la gestión de una Queja/Sugerencia!Este es el paso final en el proceso de gestión de una Queja/Sugerencia.!Cuando la Queja/Sugerencia ya ha sido contestada y su respuesta ha sido enviada al interesado (caso de no ser anónima), hay que darla por finalizada para que desaparezca de la bandeja de entrada y pase a la bandeja de salida (Quejas/Sugerencias ya gestionadas).!si confirmamos la operación, habrá sido dada por finalizada la queja/sugerencia e inmediatamente pasará a la bandeja de salida. 19
20 qué son las respuestas tipo? Cada unidad puede tipificar las posibles causas que pueden dar lugar a una queja ó sugerencia, y asociarles unas respuestas predeterminadas de modo que sea posible automatizar las respuestas Ejemplo: Causa: Imposible acceder a Campus Virtual. Respuesta asociada: Debe ponerse en contacto con su jefe de su servicio para que solicite su alta. cómo se introducen las causas tipo? El acceso a esta pantalla se realiza desde : Administración->Causas tipo. Al seleccionar la opción de menú aparece la siguiente pantalla: En esta pantalla podemos: Añadir una nueva causa tipo. Borrar una causa tipo. Modificar una causa tipo. 20
21 cómo se introducen las respuestas tipo? El acceso a esta pantalla se realiza desde : Administración->Respuestas tipo. Al seleccionar la opción de menú aparece la siguiente pantalla: En esta pantalla podemos: Añadir una nueva respuesta tipo. Borrar una respuesta tipo. Modificar una respuesta tipo. cómo se responde una Queja/Sugerencia utilizando una respuesta tipo? Podemos hacerlo de dos formas:!si la Queja/Sugerencia se introdujo en la aplicación indicando una causa tipo, en la pantalla en la que escribimos la respuesta podremos obtener de forma automática la respuesta pulsando!si la Queja/Sugerencia no se introdujo indicando una causa tipo, en la pantalla en la que escribimos la respuesta podremos seleccionar de la lista desplegable todas las posibles respuestas tipo y seleccionar la que consideremos oportuna. 21
22 cuándo se utilizan los Informes? Se recibe una Queja/Sugerencia que afecta a más de una unidad administrativa La Unidad de Quejas y Sugerencias solicita a las unidades administrativas afectadas un informe relativo a la Queja/Sugerencia planteada La Unidad de Quejas y Sugerencias en base a los informes obtenidos da respuesta UNIDAD ADMVA. 1 SOLICITUD EMISIÓN esquema tipo de gestión de informes PLAZO DE EMISIÓN: 10 DÍAS HÁBILES UNIDAD ADMVA. 2 UNIDAD DE QUEJAS Y SUGERENCIAS estudio de los informes UNIDAD ADMVA. 3 elaboración de solución RESPUESTA 22
23 Gestión de Informes pendientes (Parte I) El acceso a esta pantalla se realiza desde : Gestión de Informes->Informes Pendientes. Mostrará aquellos informes que aún no han sido respondidos por dicha unidad. Al seleccionar la opción de menú aparece una pantalla similar a la siguiente: Se muestra para cada informe: Número de informe. Número de Queja/Sugerencia a la que hace referencia el informe. Fecha de petición del informe. Fecha de respuesta de dicho informe. La unidad que debe dar respuesta al el informe. Una casilla de verificación que indica si se ha respondido. Una casilla de verificación que indica si el informe ya sido revisado por la UQS. Además para aquellos informes cuyo plazo para darle respuesta haya finalizado se mostrará un punto rojo. Gestión de Informes pendientes (Parte II) Para responder un informe pulsaremos el icono de modificación de la pantalla anterior 23
24 Gestión de Informes pendientes (Parte III)!En la pantalla podremos escribir la respuesta al informe (fecha y usuario se registrarán automáticamente), no es necesario escribirlos.!si se desea dar por respondido un informe, hay que marcar la casilla Respondido. A partir de ese momento la Unidad de Quejas y Sugerencias ya tendrá constancia de que se ha respondido el informe y dicho informe pasará a informes finalizados. Gestión de Informes finalizados El acceso a esta pantalla se realiza desde : Gestión de Informes->Informes Finalizados. Mostrará aquellos informes que ya han sido respondidos por la unidad correspondiente. 24
25 La bandeja de salida (Parte I) El acceso a esta pantalla se realiza desde: Gestión de Q y S->Bandeja de Salida En la bandeja de salida figurarán aquellas quejas/sugerencias que hayan finalizado su gestión y se hayan formulado en el mes en curso. Si queremos visualizar otras quejas/sugerencias pulsando sobre accederemos a la pantalla de Consulta de Quejas/Sugerencias donde podremos buscar Quejas/Sugerencias utilizando diferentes criterios. La bandeja de salida (Parte II) La pantalla de la bandeja de salida presenta un aspecto similar al siguiente: Para cada Queja/Sugerencia se muestran los siguientes datos: Número de la Queja/Sugerencia. Fecha y hora en la que se formuló. Tipo (Queja ó Sugerencia). Colectivo al que pertenece el interesado. Si está respondida. Si ha finalizado su gestión. 25
26 Consultar una Queja/Sugerencia El acceso a esta pantalla se realiza desde : Gestión de Q y S->Consulta. Al seleccionar la opción de menú aparece una pantalla similar a la siguiente: En esta pantalla es posible introducir una serie de criterios para seleccionar las Quejas/Sugerencias a buscar: número, año, colectivo,... Cada usuario sólo podrá consultar Quejas y Sugerencias de su unidad. Una vez introducidos los criterios deseados pulse sobre el icono de búsqueda y aparecerá una pantalla con las Quejas/Sugerencias encontradas. Gestión de Interesados El acceso a esta pantalla se realiza desde : Gestión de Q y S->Interesados. Muestra todas aquellas personas que han introducido alguna queja/sugerencia en el sistema. Al seleccionar la opción de menú aparece una pantalla similar a la siguiente: Pulsando sobre este icono pasará a una pantalla de edición en la que se pueden modificar todos los datos que se desee. 26
27 Gestión de usuarios El acceso a esta pantalla se realiza desde : Administración->Usuarios (el acceso está restringido al responsable de la unidad). Muestra todos los usuarios de la unidad junto con el perfil que tienen asociado. Al seleccionar la opción de menú aparece una pantalla similar a la siguiente: Pulsando sobre este icono es posible modificar el perfil del usuario. diferencias entre unidades administrativas que tengan Sistema de Gestión de Calidad y aquéllas que no lo tengan A tres niveles:! Responsable de la gestión de quejas y sugerencias! Resolución / Mejora de la prestación del servicio! Forma de emisión de la respuesta unidad administrativa SIN sistema de calidad unidad administrativa CON sistema de calidad 27
28 Unidades administrativas SIN sistema de gestión de calidad! RESPONSABLE DE QUEJAS Y SUGERENCIAS: El responsable de la unidad administrativa! RESOLUCIÓN / MEJORA: Posibilidad de utilización del Procedimiento General de Mejora (PG-07) (Apdo: Procedimientos e Instrucciones Técnicas)! EMÍSIÓN DE LA RESPUESTA: Desde la propia aplicación informática de Quejas y Sugerencias / correo ordinario para todas las quejas, y sugerencias no anónimas Plazo de emisión: 20 días hábiles Unidades administrativas CON sistema de gestión de calidad! RESPONSABLE DE QUEJAS Y SUGERENCIAS: La persona designada en el Manual de Calidad del Sistema de Gestión de Calidad! RESOLUCIÓN / MEJORA: Dará lugar a un registro de no conformidad Será obligatorio aplicar el Procedimiento General de Producto No Conforme (PG-05) Si se estima oportuno, se establecerá un Plan de Acción Correctiva o Preventiva, utilizando el Procedimiento General de Acciones Correctivas y Preventivas (PG-06) (Apdo: Documentación del Sistema de Gestión de Calidad)! EMÍSIÓN DE LA RESPUESTA: Desde la aplicación informática de No Confomidades para todas las quejas, y sugerencias no anónimas Se generará una respuesta informando al interesado de que su queja/sugerencia se tratará como una no conformidad, estudiando la posible mejora del servicio. Plazo de emisión: 20 días hábiles 28
29 RESOLUCIÓN UNIDAD ADMINISTRATIVA PROCEDIMIENTO GENERAL DE MEJORA RESPUESTA RESOLUCIÓN SISTEMA DE CALIDAD REGISTRO DE NO CONFORMIDAD PROCEDIMIENTO GENERAL DE PRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO GENERAL DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS RESPUESTA! SEGUIMIENTO DE QUEJAS / SUGERENCIAS GESTIONADAS: seguimiento, archivo y control de la gestión de quejas y sugerencias Unidades Administrativas / Unidad de Quejas y Sugerencias Las que se encuentren en proceso de gestión.- Desde la bandeja de entrada de la aplicación Las que hayan finalizado su gestión.- Desde la bandeja de salida de la aplicación!archivo DE EXPEDIENTES Unidad de Quejas y Sugerencias Contenido de Expedientes: Causa de Q/S Respuestas Documentación adicional Informes emitidos Iniciativas de Mejora!CONTROL INSTITUCIONAL: Gerencia. Mediante Informe anual emitido desde el S.O.R.A.D. Contenido: Quejas y sugerencias presentadas Iniciativas de Mejora Respuestas emitidas 29

References: Artículo 38
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