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Timestamp: 2017-05-23 08:44:45+00:00

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COMO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES1 ESTOS SON TUS PRINCIPALES DERECHOS:
I. LIBERTAD DE ELEGIR. 1. Libre elección.
TÚ TIENES DERECHO a elegir libremente el servicio o servicios que quieras contratar, el proveedor que te lo proporcionará, el equipo o dispositivo que utilizarás (ejemplo celular, televisión, tableta, etc.), el plan y medio de pago que tendrás.2
La información, promoción y/o publicidad deben ser oportunas, completas, claras, comprobables, veraces, y exentas de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que te induzcan o puedan inducirte a error o confusión por engañosas o abusivas, de manera que siempre puedas elegir con pleno conocimiento. En todo caso, el proveedor está obligado a cumplir lo que haya ofrecido a través de cualquier tipo de información, promoción o publicidad emitida.3
TÚ TIENES DERECHO a elegir el o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obligue a contratar servicios o productos adicionales al principal o en paquete.4
Tienes derecho a que el proveedor te informe los servicios o productos adicionales, especiales o conexos al servicio básico y a elegir libremente respecto de la contratación de los mismos. Asimismo, puedes dar por terminada la prestación de dichos servicios o productos adicionales, sin que ello implique la suspensión o cancelación de la prestación del servicio básico.5
TÚ TIENES DERECHO a cambiarte gratuitamente de compañía conservando tu mismo número telefónico, tantas veces como lo decidas, acudiendo con la nueva compañía con la que deseas contratar, quien deberá realizar la portabilidad durante las 24 horas siguientes a tu solicitud, o si así lo deseas, tienes derecho a decidir sobre la fecha en que quieres que se ejecute la portabilidad, siempre y cuando ésta no exceda de 5 días hábiles a partir de que presentes tu solicitud.6
TÚ TIENES DERECHO a partir de la fecha en que se ejecute la portabilidad y sin la exigencia de requisitos adicionales, a finiquitar de manera automática la relación contractual con el proveedor que antes te prestaba el servicio, únicamente de aquellos servicios cuya prestación requiera de los números telefónicos a ser portados, por lo que los servicios que no requieran de los números telefónicos portados podrán continuar activos en los términos establecidos en los contratos.7
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor con el que decidas cambiarte, te proporcione la información necesaria para acceder al Sistema de Información en internet que te permita saber el estado que guarda tu solicitud de portabilidad.8
Una vez que has iniciado el proceso de portabilidad, si así lo decides, tienes derecho a cancelarlo de manera gratuita.9
TÚ TIENES DERECHO a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato, en caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad correspondientes.10
TÚ TIENES DERECHO a realizar la portabilidad de tu número telefónico pese a tener adeudos pendientes con el proveedor que te prestaba los servicios de telecomunicaciones, sin que ello te exente de pagar los adeudos pendientes y, en su caso, las penalizaciones por terminación anticipada, así como devolver los equipos que no sean de tu propiedad.11
TÚ TIENES DERECHO al desbloqueo del equipo móvil cuando concluya el plazo del plan contratado, o bien, cuando hayas liquidado el precio total del equipo. Cuando lo hayas pagado de contado en un esquema de pre-pago, el proveedor o su distribuidor te deberán proporcionar la clave de desbloqueo de tu equipo al momento de entregártelo. 12
TÚ TIENES DERECHO a conocer, antes de contratar, todos los términos y condiciones establecidos en el contrato de adhesión, de manera clara, suficiente, veraz y precisa. Dicho contrato deberá estar disponible en la página de Internet del proveedor.13
Al momento de contratar, el proveedor deberá entregarte por escrito el contrato de adhesión, el cual debe estar escrito en idioma español y con caracteres legibles a simple vista.14
El contrato de adhesión deberá contener, cuando menos, la descripción del servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo los cuales se prestarán los servicios, las penas convencionales y los supuestos de terminación y modificación. Asimismo, deberá contener las especificaciones técnicas y comerciales, incluyendo la calidad y, en su caso, velocidad del servicio de telecomunicaciones a contratar, entre otras.15
Asimismo, el contrato deberá indicar los medios disponibles de atención a clientes y, en su caso, horarios de atención de los mismos.16
Tienes derecho a exigir al proveedor que cumpla con las condiciones ofrecidas o implícitas en el contrato de adhesión y en la publicidad, así como en cualquier información y desplegados que difunda u ofrezca.17
TÚ TIENES DERECHO a que el contrato de adhesión a través del cual contrates un servicio, esté autorizado y registrado por la Profeco y ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.18
Consulta el contrato autorizado y registrado en el portal de internet www.profeco.gob.mx y en www.ift.org.mx 19
TÚ TIENES DERECHO a que el contrato celebrado con el proveedor, únicamente pueda ser modificado con tu consentimiento expreso.20
Tienes derecho a que cualquier modificación al contrato, esté previamente autorizada y registrada ante Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.21
Si no estás de acuerdo con las modificaciones o no diste tu consentimiento, puedes exigir el cumplimiento forzoso o dar por terminado el contrato sin penalización alguna para ti, aunque el plazo forzoso no haya vencido.22
En todo caso, si el servicio no se presta conforme al contrato por causas imputables al proveedor, éste deberá hacerte la bonificación, sin perjuicio de la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.23
TÚ TIENES DERECHO a que en el contrato, facturas y comprobantes de pago, se desglose por separado la parte que corresponda a las tarifas por los servicios contratados; la compra o renta de los equipos, y otros cargos de instalación u otros accesorios, como seguros, fianzas, membresías, etcétera, así como la periodicidad de estos cargos.24
TÚ TIENES DERECHO a terminar el contrato y cambiar de paquete o plan de forma anticipada y, en su caso, sólo pagar el remanente del equipo (ejemplo: celular, televisión, tablet, etc.) y, en su caso, la pena convencional pactada.25
Asimismo, si el plazo de tu contrato concluye y no quieres continuar con tu proveedor, puedes cancelarlo y el proveedor ya no te deberá cobrar el periodo subsecuente, excepto cuando se renueve el contrato por continuar usando y pagando los servicios de telecomunicaciones contratados originalmente.26
La terminación del contrato, la podrás realizar a través de los mismos medios por los que contrataste, así como a través de mecanismos ágiles disponibles puestos a disposición por el proveedor, incluyendo medios electrónicos.27
Una vez que solicites la terminación del contrato o la baja de determinados servicios, el proveedor deberá informarte a partir de cuándo se encuentra obligado a realizar la cancelación o baja de dichos servicios. Si transcurrido dicho plazo, el proveedor no ha realizado la cancelación o baja, tienes derecho a que no se te cobren los cargos que se llegaren a generar por dicho concepto.28
En ningún caso, el proveedor podrá exigirte doble penalización por el mismo incumplimiento, ni tampoco podrá exigirte penas superiores al monto que resta por pagar conforme al contrato.29
TÚ TIENES DERECHO a que en caso de que decidas renovar tu contrato de servicios móviles (tiempo aire, mensajes cortos, datos, servicios de valor agregado) y no adquieras un nuevo equipo o dispositivo, el pago esté integrado exclusivamente por las tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones aplicables a los servicios, sin monto alguno por el equipo.30
TÚ TIENES DERECHO a que previamente a la suspensión del servicio por falta de pago, el proveedor te avise de dicha suspensión.31
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te suspenda sólo aquellos servicios cuyo pago no realizaste.32
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor no te cobre cargos de larga distancia por llamadas que realices, dentro del país, a cualquier destino nacional (a números fijos o móviles).33
TÚ TIENES DERECHO a que en los servicios medidos por duración de las comunicaciones, el proveedor te ofrezca la opción de cobro por segundo, sin perjuicio de que también te ofrezca la opción de cobro por minuto, por evento, por capacidad o cualquier otra modalidad.34
TÚ TIENES DERECHO a consultar tu saldo sin costo y sin que te condicionen a comprar saldo adicional, así como al abono de tu saldo no consumido a la fecha de expiración, acumulándolo a las recargas que realices dentro del año siguiente a la fecha de expiración del mismo.35
TÚ TIENES DERECHO a que los estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas que expida tu proveedor de servicios, sean claros, legibles y contengan de manera desglosada los conceptos por el costo de los servicios, los equipos, servicios adicionales, cargos de instalación u otros accesorios como seguros, fianzas, membresías y demás cargos realizados.36
En ningún caso, el proveedor podrá cobrarte servicios que no hayas aceptado expresamente.37
TÚ TIENES DERECHO a exigir la calidad que el proveedor se haya obligado a cumplir, a través de su publicidad o contrato de adhesión. Recuerda que existen indicadores de calidad para el servicio móvil, como intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, sesiones de internet interrumpidas, velocidad de datos promedio de descarga, entre otros, los cuales son revisados y publicados periódicamente por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.39
TÚ TIENES DERECHO a que, en la prestación de los servicios, el proveedor cumpla con los estándares de calidad determinados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.40
TÚ TIENES DERECHO a que se te bonifique si el servicio no se presta conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato, o por fallas o cargos indebidos por causas imputables al proveedor, con al menos el 20% del monto del periodo de afectación y del precio del servicio. Lo anterior, sin que sea necesario que presentes una reclamación y sin perjuicio de ejercer las acciones legales respectivas para reclamar la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.41
Para tal efecto, el proveedor deberá entregarte con tu equipo, una póliza por escrito y en español que deberá contener de manera clara su alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerla efectiva, domicilio para reclamaciones y establecimiento o lugar para reparaciones.42
En caso de no otorgar garantía, el proveedor debe informártelo por escrito, así como las consecuencias e implicaciones por no otorgarla.43
TÚ TIENES DERECHO a que el tiempo que duren las reparaciones efectuadas a tu equipo por concepto de garantía, no se descuente del plazo de garantía.44
Cuando el equipo haya sido reparado o repuesto, el proveedor deberá entregar una nueva garantía para las piezas repuestas.45
El proveedor debe asegurar que se te proporcione la infraestructura, capacidad técnica, mano de obra, así como refacciones y accesorios necesarios para proporcionar los servicios establecidos en la garantía del equipo terminal de telecomunicaciones, cuando ésta se ofrezca.46
Cuando el equipo presente defectos o no sirva para el uso que está destinado, TÚ TIENES DERECHO a optar por la restitución del equipo, rescindir el contrato y la devolución del precio pagado o pedir la reducción del precio. Además, en cualquiera de los casos anteriores, tienes derecho a la bonificación respectiva la cual no podrá ser menor del 20% del precio pagado.47
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe antes de la contratación sobre los precios, tarifas, garantías, penalidades, compensaciones, cantidades, calidad, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones de la prestación del servicio, conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido y, bajo ninguna circunstancia podrá negarte dicho servicio.48
TÚ TIENES DERECHO a conocer la cobertura del proveedor, la cual podrás consultar en los centros de atención y/o distribución, en la página de internet del proveedor y deberá proporcionártela en caso de que la solicites.49
TÚ TIENES DERECHO a recibir una constancia de las reclamaciones, solicitudes y, en general, de todas las gestiones con incidencias en tu servicio que realices ante el proveedor. Si el medio de atención del proveedor fue telefónico, el proveedor está obligado a informarte que tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.50
TÚ TIENES DERECHO a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, los trescientos sesenta y cinco días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta o presentar una reclamación sobre el servicio que se te proporciona.51
En el caso de telefonía móvil, el sistema de atención deberá ser telefónico, para lo cual una vez que hayas accedido al mismo y elijas hablar con un representante autorizado, el tiempo de espera para que te atiendan no deberá exceder de sesenta segundos.52
TÚ TIENES DERECHO a que te respeten la tarifa registrada ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones, que ofrecen los proveedores de cualquier servicio de telecomunicaciones.53
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tu información personal, como tu nombre, domicilio, correo electrónico, número telefónico y otros.54
Asimismo, tiene la obligación de informarte qué datos recaba de ti y con qué fines los utilizará a través de un aviso de privacidad. Tienes derecho a que los datos que proporcionaste sean usados únicamente para los fines que autorizaste y en todo momento, tienes derecho a la seguridad del resguardo de los mismos.55
En cualquier caso, puedes Acceder, Rectificar, Cancelar tu información y Oponerte a su uso, lo cual se conoce comúnmente como “Derechos ARCO”.56
En caso de pérdida o daño causado a tus datos personales, el proveedor debe notificarte.57
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tus comunicaciones, así como los datos que identifiquen las mismas, tales como fecha, hora y duración de las llamadas, mensajes o datos que identifiquen el origen y destino de éstos, entre otros, garantizando su confidencialidad y privacidad.58
TÚ TIENES DERECHO a no recibir llamadas de tu proveedor o de cualquier otro, para promover o vender servicios o paquetes, a menos que expresamente manifiestes tu consentimiento. 59
TÚ TIENES DERECHO a contar, previa solicitud de tu parte, con equipos o dispositivos, que tengan funcionalidades, programas o aplicaciones, que permitan la accesibilidad a personas con discapacidad motriz, visual y auditiva.60
Además, tienes derecho a acceder a un número telefónico para servicios de emergencia que contemple mecanismos que permitan identificarte y ubicarte geográficamente.61
TÚ TIENES DERECHO a que las instalaciones o centros de atención al público de tu proveedor, cuenten con adaptaciones, modificaciones o mecanismos de accesibilidad, así como con personal capacitado para que tú recibas una atención adecuada.62
TÚ TIENES DERECHO a que las páginas o portales de Internet, o números telefónicos de atención al público del proveedor, cuenten con funcionalidades de accesibilidad, y a recibir atención de su parte a través de personal capacitado.63
TÚ TIENES DERECHO a acceder, contratar o que se te presten los servicios de telecomunicaciones, sin que el proveedor te pueda discriminar por origen étnico o nacionalidad, género, edad, discapacidades, condición social, salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otro que menoscabe o anule tus derechos y libertades como persona.64
TÚ TIENES DERECHO a conocer, a través del portal de internet del proveedor, las características del servicio, velocidad (como bits por segundo de subida y descarga de información, así como los factores que pueden disminuir la velocidad del servicio) y calidad autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.65
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red, a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o servicios. También tienes derecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino, aplicación o servicio que se te provean a través de internet.66
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe el número único de emergencias y a acceder de manera gratuita a dicho número, el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se envíen.67
TÚ TIENES DERECHOa reportar a tu operador a través de procedimientos expeditos, el robo o extravío de tu equipo móvil, para que éste suspenda inmediatamente el servicio de los equipos o dispositivos móviles.68
Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio.69
Si cuentas con televisión de paga por satélite, tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de TV Abierta de los canales “Canal de las Estrellas”, “Canal 5”, “Azteca Siete” y “Azteca Trece”, así como, los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales.70
TÚ TIENES DERECHO a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que solicites. Podrás realizar esta petición por los mismos medios disponibles para realizar la contratación.71
TÚ TIENES DERECHO a la protección y representación de Profeco para asegurar que tus derechos sean respetados, con vistas a la prevención de daños patrimoniales y morales individuales y colectivos, garantizando la protección jurídica, económica administrativa y técnica.73
Al iniciar un procedimiento conciliatorio derivado de una queja ante Profeco, tienes derecho a que, mientras dure el mismo, no te suspendan los servicios de telecomunicaciones por falta de pago.74
TÚ TIENES DERECHO a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor, para buscar que se declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo condenen a la indemnización de daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o grupo puede ser Profeco, una asociación de consumidores registrada o bien un grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda.75
1 Enlosserviciosdetelecomunicacionesseencuentranincluidos:telefonía,datos,bandaancha,Internet,radiocomunicaciónespecializadadeflotillas(tr
unkingoradio)ytelevisióndepaga.
2 Art.191,fracciónIVdelaLeyFederaldeTelecomunicacionesyRadiodifusión(enlosucesivo,LFTR);1°,fracciónIIy43delaLeyFederaldeProtecciónalC
onsumidor(enlosucesivo,LFPC)
4 Art.43delaLFPC.
5 Art.86BISdelaLFPC,ynumeral5.2.17.1delaNormaOficialMexicanaNOM-184- SCFI-2012,Prácticascomerciales-
Elementosnormativosparalacomercializacióny/oprestacióndelosserviciosdetelecomunicacionescuandoutilicenunaredpúblicadetelecomunicacio
nes.(enlosucesivo,NOM184.)
6 Art.191,fracciónIIIdelaLFTR;Regla13,fracciónIVdelasReglasdePortabilidadNumérica.
7 Regla13,fracciónVIdelasReglasdePortabilidadNumérica.
8 Reglas13,fracciónIX,34,38y39delasReglasdePortabilidadNumérica.
9 Regla13,fracciónXIdelasReglasdePortabilidadNumérica.
10 Regla13,fracciónXIIdelasReglasdePortabilidadNumérica.
11 Reglas13,fracciónVI,14y16delasReglasdePortabilidadNumérica.
12 Art.191,fracciónXIIdelaLFTR;numeral4.2.2.delaNOM184.
13 Art.191,fracciónVdelaLFTR.
14 Art.85delaLFPC
15 Art.191,fracciónVIIdelaLFTR;numerales4.6y5delaNOM184.
16 Numeral5.2.20.delaNOM184.
17 Numeral3.1delaNOM184.
18 Art.177,fracciónXy191,fracciónVdelaLFTR;Art.86delaLFPC.
19 Art.191fracciónVdelaLFTRyNumeral3.4delaNOM184
20 Numeral5.2.15.1delaNOM184.
21 Art.177fracciónXdelaLFTR;Art.87delaLFPCynumeral5.2.delaNOM.
22 Art.191,fracciónIXdelaLFTR;numeral5.2.15.1delaNOM184
23 Art.92TERdelaLFPCynumeral5.2.14delaNOM184
24 Art.191,fracciónXXIdelaLFTR;numeral5.2.19delaNOM184
25 Art.191,fracciónXdelaLFTR.
26 Art.191fracciónXVIIILFTR
27 Art.191,fracciónVLFTR;numeral5.2.15.2delaNOM184
28 Art.7y7bisdelaLFPC;Art.191fracciónVyXVIII,y195delaLFTR.
29 Art.191,fracciónVLFTR;numerales3.2y5.2.16delaNOM184.
30 Art.191,fracciónXXdelaLFTR.
31 Art.7y7bisdelaLFPC;Art.191fraccionesV,y195delaLFTR.
32 Art.1fracciónVII,7y10delaLFPC;Art.191fraccionesV,XXyXXIdelaLFTR.
33 Art.118fracción.VdelaLFTR,VigésimoQuintoTransitoriodelDecretoqueexpidelaLFTR.
34 Art.207delaLFTR
35 Art.191fracciones.IyXVIdelaLFTR.
36 Art.191fracciónXXIdelaLFTR,numeral5.2.19delaNOM184.
37 Numeral4.9delaNOM184.
38 Art.1fracciónVII,7y10delaLFPC.Art.191fracciónXXIdelaLFTR.
39 Art.191fracciónVIIy195delaLFTR;numeral2delPlanTécnicoFundamentaldeCalidaddelServicioLocalMóvil.
40 Art.191fracciónVIIdelaLFTR.
41 Art.191fracciónXIIIdelaLFTR;92BISy92TERdelaLFPC;numeral5.2.14delaNOM184
42 Art.77y78delaLFPC;numeral6.1delaNOM184
43 Numeral4.2.3.2delaNOM184.
44 Art.83delaLFPC.
45 Art.83delaLFPC.
46 Numeral3.5delaNOM184.
47 Art.82delaLFPC
48 Art.195delaLFTR;7delaLFPC.
49 Numerales4.5.6,4.6y5.2.8delaNOM184.
50 Art.1,fraccionesIII,VI,7y7BISdelaLFPC.
51 Numeral3.3delaNOM184.
52 Numeral5.3.6delPlanTécnicoFundamentaldeCalidaddelServicioLocalMóvil.
53 Art.177fracciónIXy195delaLFTR;4.5.8.,5.2.6y5.2.6.1delaNOM184.
54 Art.191fracciónIIdelaLFTR,
55 Art.16y19delaLeyFederaldeProteccióndeDatosPersonalesenPosesióndeParticulares.(enlosucesivo,LFPDPPP)
56 Art.22delaLFPDPPP.
57 Art.19y20delaLFPDPPP.
58 Art.190fracciónIIdelaLFTR.
59 Art.191fracciónXIXdelaLFTR.
60 Art.200fracciónIIIdelaLFTR.
61 Art.200fracciónIVdelaLFTR.
62 Art.200fracciónVIdelaLFTR.
63 Art.200fracciónVIIyVIIIdelaLFTR.
64 Art.191fracciónXIVy200fracciónVdelaLFTR;58delaLFPC.
65 Art.145fracciónIVy146delaLFTR,numeral4.5.6delaNOM184.
66 Artículo145y146delaLFTR
67 Art.190fracciónIXy200fracciónIVdelaLFTR.
68 Art.190fracciónVdelaLFTR.
69 Art.190fracciónVI;Art.1°delaLFPC
70 Art.164y165delaLFTR,yArt.2°y3°delosLineamientosgeneralesenrelaciónconlodispuestoporlafracciónIdelartículooctavotransitoriodelDecretop
orelquesereformanyadicionandiversasdisposicionesdelosartículos6o.,7o.,27,28,73,78,94y105delaConstituciónPolíticadelosEstadosUnidosMex
icanos,enMateriadeTelecomunicaciones.
71 Art.197delaLFTR.
72 Art.197y225delaLFTR.
73 Art.24fraccionesIyII,y26delaLFPC.
74 Art.113delaLFPC.
75 Art.26delaLFPC.
A) DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS QUE SE OFRECEN
ELARA COMUNICACIONES, S.A. DE C.V. –en adelante, “ELARA”– proporcionará a sus clientes los
servicios amparados en los títulos de concesión de red pública de telecomunicaciones, otorgados
por el Gobierno Federal, por conducto de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, con
fechas 23 de julio de 2009 y 23 de noviembre de 2012 –en lo sucesivo, los “Títulos de
Concesión”–; a saber:
La provisión de capacidad satelital a redes privadas de telecomunicaciones.
Cualquier servicio de telecomunicaciones que técnicamente le permita su infraestructura, salvo radiodifusión.
La comercialización de la capacidad adquirida de otros concesionarios de redes públicas de telecomunicaciones con los que tenga celebrados los convenios correspondientes –en adelante, los “Servicios”–.
Los Servicios se regirán por el clausulado del modelo de contrato de adhesión para la prestación
de servicios de telefonía fija y/o acceso a internet y/o redes privadas, aprobado por la
Procuraduría Federal del Consumidor el 28 de mayo de 2013, bajo el número 2449-2013 y por la
extinta Comisión Federal de Telecomunicaciones en el oficio número CFT/D03/USI/JU/1414/13, de
fecha 14 de agosto de 2013 –en lo subsecuente, el “Contrato de Adhesión”– y, de ser el caso, por
el modelo de contrato que sustituya al antes mencionado; y en lo particular, por lo establecido en
el Anexo de Servicios y en el Anexo Nivel de Servicio Acordado del Contrato de Adhesión. Es
importante precisar que, a fin de darles mayor claridad a los clientes respecto de los servicios
contratados a ELARA, el Contrato de Adhesión cuenta con un glosario, en el que se definen las
palabras o términos usados tanto en el Contrato de Adhesión como en los Anexos que lo integran.
En caso de conflicto entre los términos del Contrato y sus Anexos, éstos prevalecerán conforme al
siguiente orden: 1. Contrato; 2. Anexo de Servicios y 3. Anexo Nivel de Servicio Acordado.
Con la firma del contrato de adhesión, ELARA y el cliente reconocen que los Servicios están sujetos
a lo establecido en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, Ley Federal de
Telecomunicaciones, Ley de Vías Generales de Comunicación, Código de Comercio, Reglamento de
Telecomunicaciones, Ley Federal de Protección al Consumidor, NOM-184- SCFI-2012, Prácticas
comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de
telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones, los Títulos de
Concesión, el Libro de Tarifas y el Código de Prácticas Comerciales, y demás disposiciones legales y
El área de cobertura en la que ELARA prestará los Servicios podrá ser consultada por el cliente
tanto en el domicilio de ELARA señalado en el Contrato de Adhesión como en el sitio web de
ELARA: www.elara.com.mx.
ELARA podrá ofrecer planes o paquetes que incluyan los Servicios y/o productos que considere
convenientes, y contará con la opción de ofrecer cada servicio adicional o producto por separado
para los clientes que así lo soliciten. El cliente podrá, si así lo desea, solicitarle a ELARA la
prestación de servicios adicionales a los originalmente contratados, siempre que el cliente lo
autorice por escrito, haciendo uso de cualquiera de los medios acordados por las partes en el
En caso que los planes o paquetes aplicables a los Servicios contratados por el cliente sufrieran
alguna modificación respecto de las características y/o contenidos de los mismos, ELARA deberá
notificar ese hecho al cliente con al menos quince (15) días naturales de anticipación a la fecha en
que se lleve a cabo dicha modificación. En caso que la modificación implique un aumento en la
contraprestación –tarifa aplicable– y/o una disminución en los Servicios originalmente
contratados, el cliente podrá solicitar la cancelación de los Servicios sin penalidad alguna, dentro
de los quince (15) días siguientes a que entren en vigor tales modificaciones.
ELARA tendrá en sus oficinas a disposición de los clientes ejemplares impresos de los planes y
paquetes aplicables a los Servicios, así como de las tarifas autorizadas por el Instituto Federal de
Telecomunicaciones Instituto Federal de Telecomunicaciones –en adelante, el “IFT” –, y que se
encuentren vigentes, así como sus reglas de aplicación –en lo subsecuente, el “Libro de Tarifas”–.
En ningún caso, ELARA podrá exigirle al cliente que contrate servicios adicionales a los
originalmente contratados, ni condicionar la prestación de los Servicios a la adquisición de algún
bien o producto. Del mismo modo, ELARA no podrá obligar al cliente a contratar los servicios
adicionales que, en su caso, le autorice el Instituto Federal de Telecomunicaciones como requisito
para la contratación o continuación de la prestación de los Servicios originalmente contratados.
El cliente, de ser el caso, podrá dar por terminada la prestación de los servicios adicionales,
especiales o conexos a los Servicios, para lo cual ELARA tendrá un plazo máximo de 5 días
naturales a partir de dicha manifestación por escrito del cliente para cancelarlo, sin que ello
implique la suspensión o cancelación del Servicio originalmente contratado.
ELARA, para el caso de los servicios fijos permanentes, prestará los Servicios los trescientos
sesenta y cinco (365) días del año, las veinticuatro (24) horas del día; y le brindará al cliente la
disponibilidad de los Servicios establecida en el Anexo Nivel de Servicio Acordado del Contrato de
Adhesión. Si por causas directamente imputables a ELARA, los Servicios no se llegaren a prestar en
la forma y en los términos convenidos en el Contrato de Adhesión, ELARA deberá compensar al
cliente la parte proporcional de la contraprestación de los Servicios que se dejaron de prestar, y
como bonificación, al menos, el veinte por ciento (20%) de la contraprestación del periodo de
afectación en la prestación de los Servicios.
Tratándose de caso fortuito o fuerza mayor, la compensación y bonificación antes referidas
procederán en beneficio del cliente si la interrupción del Servicio excede de veinticuatro (24) horas
consecutivas, contadas a partir del momento en que el cliente levante el reporte respectivo. A fin
de tener derecho a la bonificación, el cliente deberá reportar oportunamente el evento a ELARA, y
encontrarse al corriente en su obligación de pago de las contraprestaciones aplicables a los
B) VIGENCIA DE LOS SERVICIOS
La vigencia del Contrato de Adhesión tendrá un periodo mínimo forzoso para el cliente, en razón
de que ELARA instalará Equipo de su propiedad a fin de que el cliente reciba los Servicios. Dicho
plazo quedará establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.
El plazo mínimo forzoso iniciará a partir de la fecha de la firma del Contrato de Adhesión y durante
éste ELARA no podrá modificar los términos y condiciones ofrecidos y pactados con el cliente,
salvo que medie la autorización expresa y por escrito de éste último.
ELARA deberá comunicarle de forma fehaciente al cliente que el plazo forzoso establecido en el
Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión está por concluir con al menos treinta (30) días de
anticipación a la fecha en que éste termine, por cualquiera de los medios acordados por las partes
en el Contrato de Adhesión. Una vez concluido el citado plazo forzoso, el cliente podrá dar por
terminado el Contrato de Adhesión, en cualquier momento, sin penalización alguna, únicamente
dando aviso por escrito a ELARA. La terminación del Contrato de Adhesión no liberará al cliente de
su obligación de pago de las contraprestaciones que se hayan generado hasta antes de la
expiración del mismo en virtud de los Servicios prestados.
C) PROCESO DE INSTALACIÓN DE LOS SERVICIOS Y DEL EQUIPO
ELARA instalará los Servicios en un plazo máximo de tres (3) días hábiles; siendo que, la fecha,
lugar y hora de instalación quedarán establecidos en la Orden de Activación del Contrato de
Adhesión con base en el volumen de sitios requeridos por el cliente; y en el entendido que,
previamente, el cliente deberá acondicionar el sitio de instalación con base en las condiciones
mínimas establecidas por ELARA en el Anexo de Nivel de Servicio Acordado del Contrato de
Adhesión; a fin de que se lleve a cabo la instalación y buen funcionamiento del Equipo, incluyendo
sin limitar, aspectos o requerimientos de seguridad, ambientación, aire acondicionado y
ventilación. Asimismo, el cliente deberá proporcionar a ELARA toda la información y
documentación que resulte necesaria para dicha instalación.
En el momento en que se suscriba el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión, el cliente
designará un representante técnico para la instalación de los Servicios, mismo que deberá contar
con la autoridad y responsabilidad necesaria para participar en las Pruebas de Aceptación y en
todo lo que se establezca en el referido Anexo de Servicios. Asimismo, dicho responsable técnico
deberá actuar como punto de contacto entre ELARA y el cliente para todo lo que se relacione con
las tareas desarrolladas por ELARA, y para todas las autorizaciones, aprobaciones, altas o bajas de
Servicios, que deban realizarse en nombre del cliente. El cliente podrá cambiar de representante
técnico mediante aviso por escrito a ELARA con cuando menos cinco (5) días hábiles de
anticipación a la fecha en que el referido cambio surta efectos.
Una vez finalizada la instalación de los Servicios, ELARA informará al cliente con cuando menos
veinticuatro (24) horas de anticipación, la fecha en que se efectuarán las Pruebas de Aceptación a
fin de mostrarle que los Servicios están disponibles para su utilización. ELARA llevará a cabo las
Pruebas de Aceptación en presencia del cliente, levantando acta circunstanciada de los resultados
obtenidos, misma que se firmará por ambas partes, conjuntamente con un Acta de Activación. En
caso que el cliente no presencie las Pruebas de Aceptación, ELARA podrá llevarlas a cabo y enviará
las citadas actas debidamente completadas al cliente, las cuales surtirán plenos efectos,
teniéndose por instalados y activados los Servicios a partir de la fecha que se señale en el Acta de
Activación. En ningún caso, ELARA realizará Pruebas de Aceptación respecto de equipos y enlaces
no provistos por ELARA.
En caso que, por causas atribuibles al cliente, ELARA incurriese en gastos adicionales para la
instalación de los Servicios o para la realización de las Pruebas de Aceptación, ELARA le facturará
al cliente dichos gastos, tales como, mano de obra, viáticos, traslados, entre otros; mismos que
deberán ser íntegramente pagados por el cliente.
A solicitud de ELARA, el cliente deberá proporcionar la documentación técnica del equipo que no
haya sido proporcionado directamente por ELARA, y que se utilice en la prestación de los
Servicios, se utilice con éstos o los afecte en cualquier forma.
La interconexión de los Servicios con el equipo del cliente, ya sea de su propiedad o alquilado a
terceros, o utilizado bajo cualquier otra forma, se realizará exclusivamente por el cliente. No
obstante, ELARA podrá facilitarle al cliente la asistencia que resulte necesaria para llevar a cabo tal
El cliente deberá mantener completamente visible el etiquetado y/o leyendas colocadas sobre el
Equipo, señalando que éste es propiedad de ELARA o de los terceros a los cuales, en su caso,
D) EQUIPO NECESARIO PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Y CONDICIONES DEL
MISMO EN CUANTO A PROPIEDAD Y COMERCIALIZACIÓN
ELARA podrá prestar los Servicios mediante la instalación de equipo de su propiedad –en
adelante, el “Equipo”–; debiendo ello establecerse en el Anexo de Servicios del Contrato de
Adhesión. En caso que ELARA instale el Equipo de su propiedad, éste se dará en COMODATO al
cliente; por lo que, en ningún caso, se considerará que hubo transmisión de los derechos sobre el
Equipo en beneficio del cliente aún y cuando éste se instale en las oficinas o sitios del cliente o, en
aquellos lugares que el cliente señale para tal efecto. En todo momento, ELARA retendrá y
conservará la titularidad y todos los derechos de propiedad sobre el Equipo.
ELARA no ofrece ningún tipo de seguro respecto del Equipo, sea por robo o por destrucción del
mismo. El riesgo de pérdida o daño del Equipo pasará al cliente a partir de la fecha en que el
Equipo ingrese dentro del domicilio señalado por el cliente para su instalación. ELARA hará constar
la fecha y la hora respectiva en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión, y a partir de ese
momento el cliente se constituirá como DEPOSITARIO del Equipo; quedando a su cargo la custodia
del mismo, y asumirá las obligaciones que le correspondan en su carácter de depositario, sin que
le asista ningún derecho de remuneración por el depósito, ni pago alguno bajo cualquier concepto
o cualquier tipo de indemnización en virtud del mismo.
A la terminación del Contrato de Adhesión, el cliente permitirá a ELARA la desconexión, retiro y
recuperación del Equipo en la fecha y horario que ésta determine, otorgándole todas las
facilidades y accesos necesarios para tal efecto. El cliente deberá devolver a ELARA el Equipo en
las mismas condiciones en que lo recibió, exceptuando el deterioro por el uso habitual del mismo
y por el transcurso del tiempo. Para la desinstalación del Equipo solicitada por el cliente, ELARA
contará con tres (3) días hábiles para confirmar la fecha en que retirará el Equipo, de acuerdo con
los Servicios y la carga de trabajo de ELARA.
La entrega del Equipo hacia el cliente en COMODATO, bajo ninguna circunstancia, deberá
interpretarse como el otorgamiento de derechos sobre el Equipo en beneficio del cliente, pues
éste se instala por ELARA con el único fin de que el cliente reciba los Servicios. Por ello, el cliente
deberá utilizar y servirse del Equipo de conformidad con su propia naturaleza y destino, y
exclusivamente para recibir los Servicios por parte de ELARA.
El cliente no podrá vender, ceder, gravar, transmitir o disponer de cualquier forma del Equipo, ya
sea parcial o totalmente.
E) REPARACIONES AL EQUIPO E INSTALACIONES
El cliente deberá notificar a ELARA cualquier daño, desperfecto o deterioro que llegare a sufrir el
Equipo, así como las fallas en los Servicios, a más tardar dentro de las veinticuatro (24) horas
siguientes a que ocurra tal circunstancia, en el número telefónico 01800 681 0243 o al 36900400,
y/o en el correo electrónico: soporte_elara@hotmail.com.
El tipo de soporte comprometido para la resolución de fallas en los Servicios es de Next Business
Day (5x8xNBD), lo cual no incluye los retrasos por accesos, adecuaciones requeridas en sitio,
causas de fuerza mayor –meteorológicas, acceso hacia el sitio, etc. –.
ELARA será responsable del mantenimiento preventivo y correctivo del Equipo, mismo que se
realizará sin costo alguno para el cliente; salvo que el daño, pérdida o menoscabo que sufra el
Equipo, ya sea en su estructura, operación o en cualquier otra forma, sean consecuencia de los
actos u omisiones del cliente o de sus contratistas, empleados, visitantes o terceros, que llegaren a
acceder al sitio donde se encuentre instalado el Equipo.
El cliente no podrá realizar modificación o reparación alguna en el Equipo. En todo caso, el
mantenimiento, reparaciones y modificaciones en el Equipo se realizarán, única y exclusivamente,
por el personal autorizado de ELARA o por los contratistas que ELARA señale; para lo cual, el
cliente deberá dar acceso incondicional e irrestricto a dichas personas, quienes previamente se
identificarán como personal de ELARA; los trescientos sesenta y cinco (365) días del año, las
veinticuatro (24) horas del día; para efecto de llevar a cabo las reparaciones y modificaciones
correspondientes, previo aviso por parte de ELARA hacia el cliente por cualquiera de los medios
acordados en el Contrato de Adhesión, para concertar el momento de la visita en el domicilio del
El cliente será responsable e indemnizará a ELARA por cualquier daño, pérdida o menoscabo que
sufra el Equipo, ya sea en su estructura, operación o en cualquier otra forma, derivados de los
acceder al sitio donde se encuentre instalado el Equipo. En tal caso, el cliente, a su elección,
deberá cubrir la reparación del Equipo o el valor del mismo cuando el Equipo no sea susceptible de
reparación, dentro de los cinco (5) días naturales siguientes a la fecha en que reciba el
requerimiento para tal efecto por parte de ELARA.
F) METODOLOGÍA DE FACTURACIÓN Y DE APLICACIÓN DE LAS TARIFAS
La fecha de inicio de cobro de los Servicios será la misma que la fecha de inicio de la prestación de
los Servicios, aún y cuando el cliente no los utilice o no esté en posibilidad de utilizarlos. En caso
que dicha activación no coincida con el inicio del mes calendario, se facturará parcialmente el
primer mes. Los meses subsecuentes se facturarán el primer día del mes calendario que
corresponda. El último mes, de resultar también parcial, se facturará conjuntamente con el mes
que le preceda.
ELARA le entregará al cliente, por lo menos de manera mensual, un estado de cuenta y/o factura,
según corresponda, que contendrá los datos específicos de los Servicios contratados, así como la
descripción de la tarifa, costos y demás conceptos aplicables, y se la hará llegar al cliente a la
cuenta de correo electrónico que para esos efectos éste señale o, en su caso, el cliente podrá
consultar el estado de cuenta y/o factura en el domicilio de ELARA, por lo menos con diez (10) días
naturales de anticipación a la fecha de vencimiento del plazo para el pago de los Servicios. El
cliente y ELARA podrán acordar con posterioridad cualquier otro medio de consulta del citado
estado de cuenta y/o factura.
En su caso, el cliente podrá autorizar a ELARA para que, en sustitución de la entrega de la factura
y/o estado de cuenta en su domicilio, éstos sean enviados a la cuenta de correo electrónico que
para esos efectos el cliente determine; documentos que además estarán disponibles para el
cliente en el domicilio de ELARA.
Las tarifas por la prestación de los Servicios se cobrarán mensualmente por kilobit y con base en el
periodo de contratación de los Servicios: doce (12), veinticuatro (24) o treinta y seis (36) meses.
Así, pues, si un cliente quisiera un enlace de 64 x 64, el precio –conforme a las tarifas actualmente
registradas y vigentes por ELARA– se calcularía de la siguiente forma:
El total de kilobits contratados sería de ciento veintiocho (128) –64 kbps de upstream y 64 kbps de
dounstream–. Si el cliente contrata los Servicios por doce (12) meses, el precio mensual del enlace
–incluyendo el equipo– sería de treinta y tres mil doscientos ochenta pesos 00/100 MN
($33,280.00) –128 kbps* 260 mxn/kbps–; si el cliente contrata los Servicios por veinticuatro (24)
meses, el precio mensual del enlace sería de treinta y dos mil pesos 00/100 MN ($32,000.00) –128
kbps* 250 mxn/kbps–; y si el cliente contrata los servicios por treinta y seis (36) meses, el precio
mensual del enlace sería de treinta mil setecientos veinte pesos 00/100 MN ($30,720.00) –128
kbps* 240 mxn/kbps– 1 .
En todo caso, el Libro de Tarifas que ELARA aplicará para el cobro de los Servicios será el que se
encuentre debidamente inscrito en el Registro Público de Concesiones del IFT, mismo que podrá
ser consultado por el cliente, al igual que los planes o paquetes aplicables a los Servicios
contratados, tanto en el domicilio de ELARA establecido en el Contrato de Adhesión como en el
sitio web de ELARA: www.elara.com.mx, y en la página del IFT: http://www.ift.org.mx/iftweb/
Si el cliente no llegare a cubrir las contraprestaciones –tarifas– establecidas en la factura y/o
estado de cuenta respectivo, en la forma y tiempos establecidos en el Contrato de Adhesión, o lo
hace de manera parcial, contraviniendo por ello lo previsto en el Contrato de Adhesión; se le
aplicarán intereses moratorios sobre saldos insolutos a partir del día siguiente al de la fecha de
vencimiento del pago de la contraprestación, por cada día de retraso y hasta que ésta sea recibida
íntegramente por ELARA. Los intereses moratorios serán calculados sobre saldos insolutos de las
cantidades adeudadas aplicando la TIIE –Tasa Interbancaria de Equilibrio– a veintiocho (28) días
más cinco (5) puntos porcentuales, publicada por el Banco de México en el Diario Oficial de la
Federación, y a falta de ésta última la tasa CETES a veintiocho (28) días más cinco (5) puntos
porcentuales, publicada por el Banco de México en el Diario Oficial de la Federación.
G) FORMA Y TIEMPOS EN LOS QUE EL CLIENTE TIENE QUE REALIZAR LOS PAGOS
El cliente se obliga a pagar a ELARA como contraprestación de los Servicios las tarifas establecidas
en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión, mismas que se encuentran inscritas en el
Registro Público de Concesiones del IFT, y podrán ser consultadas por el cliente, al igual que los
planes o paquetes aplicables a los Servicios contratados, tanto en el domicilio de ELARA
1 Los Servicios que ofrece ELARA son totalmente customizados, es decir, el cliente decide cuál es la velocidad
que requiere, aumentando kbps por kbps.
establecido en el Contrato de Adhesión como en el sitio web de ELARA: www.elara.com.mx, y en
la página del IFT: http://www.ift.org.mx/iftweb/.
Las tarifas aplicables a los Servicios se establecerán en moneda nacional, sin perjuicio de que
también se señalen en moneda extranjera; en cuyo caso, el tipo de cambio se determinará con
base en el Artículo 8° de la Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos; y se fijará en montos
netos que deberá recibir ELARA por la prestación de los Servicios. A las tarifas se le adicionarán los
impuestos que, de conformidad con la legislación vigente, ELARA esté obligada a cobrarle al
Las tarifas en moneda nacional y, de ser el caso, en moneda extranjera; así como los impuestos
aplicables al cliente por la prestación de los Servicios; se desglosarán en la factura y/o estado de
El pago de las tarifas se realizará en el domicilio de ELARA establecido en el Contrato de Adhesión
o mediante transferencia bancaria a la cuenta que ELARA le notifique al cliente por cualquiera de
los medios pactados en el Contrato de Adhesión; dentro de los treinta (30) días naturales
siguientes a la fecha en que se expida la factura y/o estado de cuenta respectivo.
Las tarifas se cubrirán en moneda nacional o extranjera con base en el tipo de cambio que
publique el Banco de México, de conformidad con el Artículo 8 de la Ley Monetaria de los Estados
Unidos Mexicanos, el día de la fecha de pago o el día inmediato anterior, de no existir publicación
H) SUSPENSIÓN E INTERRUPCIÓN DE LOS SERVICIOS
Si el cliente incumple con el pago de las tarifas correspondientes a un mes de Servicios, ELARA
SUSPENDERÁ LOS SERVICIOS de que se trate sin responsabilidad alguna frente al cliente o
terceros. En caso que el cliente lo solicite y ELARA acepte, ELARA restablecerá los Servicios, para
cuyo efecto el cliente deberá cubrir previamente los adeudos e intereses moratorios existentes.
ELARA notificará al cliente, con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación, sobre las posibles
INTERRUPCIONES DE LOS SERVICIOS, salvo que éstas sean resultado de:
(i) Falta de pago de las tarifas aplicables a los Servicios;
(ii) Mandato o disposición de las autoridades competentes o por resolución judicial;
(iii) Actos de violencia que provengan de motines, rebeliones, huelgas, robo o destrucción
de los componentes y Equipos, entre otros; y
(iv) Cualquier otra causa no imputable a ELARA.
ELARA no será responsable de la interrupción en los Servicios o cualquier falla en los mismos, que
se derive de caso fortuito o fuerza mayor, salvo si la interrupción de los Servicios excede de
veinticuatro (24) horas consecutivas, contadas a partir del momento en que el cliente levante el
reporte respectivo, en cuyo caso ELARA se obliga a efectuar la bonificación y compensación que
Del mismo modo, ELARA tampoco será responsable de la interrupción en los Servicios o cualquier
falla en los mismos, si ello se deriva del incumplimiento del cliente al acondicionamiento y
mantenimiento del sitio de instalación y/o de los equipos proporcionados por el cliente o por
terceros, y que sean utilizados para la prestación de los Servicios.
I) TERMINACIÓN ANTICIPADA DEL CONTRATO DE ADHESIÓN
Tanto ELARA como el cliente podrán dar por TERMINADO ANTICIPADAMENTE EL CONTRATO DE
ADHESIÓN mediante notificación por escrito a la otra parte, por cualquiera de las siguientes
1. En cualquier momento, por voluntad del cliente expresada por escrito a ELARA.
2. Por la imposibilidad permanente de ELARA para continuar con la prestación de los
Servicios, ya sea por caso fortuito o fuerza mayor.
3. Por destrucción total del Equipo o por fallas irreparables en el mismo, siempre que ello sea
4. Si la suspensión del Servicio como consecuencia de caso fortuito o fuerza mayor dura más
de treinta (30) días naturales.
5. Si el cliente conecta aparatos adicionales por su propia cuenta, subarrienda, cede o en
cualquier forma traspasa los derechos establecidos en el Contrato de Adhesión, sin la
autorización previa y por escrito de ELARA.
6. Si ELARA no presta los Servicios en la forma y términos contratados, o en contravención a
los estándares de calidad establecidos en las disposiciones legales aplicables.
7. Por cualquier otra causa prevista en la legislación aplicable y vigente.
La terminación anticipada del Contrato de Adhesión no exime al cliente del cumplimiento de
aquellas obligaciones que, conforme al Contrato de Adhesión, deban subsistir a la terminación de
éste, incluyendo sin limitar, el pago de adeudos anteriores y/o causados, y los intereses
moratorios que, en su caso, se hayan originado.
Tratándose de los numerales 1 –siempre que el cliente aún se encuentre dentro del plazo forzoso
del Contrato de Adhesión–, 3 y 5 anteriores; el cliente cubrirá a ELARA como pena convencional
por la terminación anticipada del Contrato de Adhesión, por causas directamente imputables a
éste, el monto equivalente a un mes de la Contraprestación aplicable a los Servicios, de
conformidad con lo establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.
Tratándose del numeral 6 anterior, ELARA cubrirá al cliente como pena convencional por la
terminación anticipada del Contrato de Adhesión, por causas directamente imputables a ésta, el
monto equivalente a un mes de la contraprestación aplicable a los Servicios, de conformidad con
lo establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.
J) RESCISIÓN DEL CONTRATO DE ADHESIÓN
ELARA y el cliente podrán RESCINDIR EL CONTRATO DE ADHESIÓN, sin necesidad de declaración
judicial o administrativa; únicamente notificando dicho hecho por escrito a la otra parte, por
cualquiera de los medios pactados en el Contrato de Adhesión, y dentro de los cinco (5) días
hábiles siguientes a que dicha situación ocurra; si se actualiza cualquiera de los siguientes
1. Por término de la vigencia de los Títulos de Concesión.
2. Por la cesión o transmisión por cualquier forma de los derechos y/u obligaciones
establecidos en el Contrato de Adhesión en contravención a lo pactado en el propio
3. Independientemente del derecho de suspensión, ELARA podrá optar por rescindir el
Contrato de Adhesión en forma inmediata en caso que el cliente deje de cubrir la
contraprestación mensual, de conformidad con el procedimiento, forma y términos
establecidos en el Contrato de Adhesión.
4. Por incumplimiento del cliente a cualquiera de las obligaciones que le corresponden en
virtud del Contrato de Adhesión o por ley.
5. Si se verifica la mera presentación en concurso de acreedores del cliente o ELARA, o si
resulta evidente la cesación de pagos de cualquiera de ellos; o si el cliente o ELARA son
declarados en quiebra.
La rescisión del Contrato de Adhesión no exime a ninguna de las partes respecto de las
obligaciones contraídas al momento de la rescisión o del cumplimiento de aquéllas que conforme
al Contrato de Adhesión deban subsistir a la rescisión de éste, incluyendo sin limitar, el pago de
adeudos anteriores y/o causados, y los intereses moratorios que, en su caso, se hayan originado.
Tratándose de los numerales 2, 3 y 4 anteriores, la parte que incumpla pagará a la otra parte como
pena convencional por la rescisión del Contrato de Adhesión, por causas directamente imputables
a la parte de que se trate, el monto equivalente a un mes de la contraprestación aplicable a los
Servicios, de conformidad con lo establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.
K) PROCEDIMIENTO PARA EL CAMBIO DE DOMICILIO
Todos los avisos, comunicaciones y notificaciones que las partes deban o deseen realizarse en
relación con el Contrato, se enviarán por escrito, ya sea con acuse de recibo o por cualquier otro
medio que asegure que el destinatario recibirá el aviso, a nombre y en los domicilios que se
señalen en el Contrato de Adhesión.
En caso que alguna de las partes cambie de domicilio, deberá notificarlo a la otra parte con cuando
menos diez (10) días hábiles de anticipación a la fecha en que ocurra tal evento, de lo contrario se
entenderá que los avisos, notificaciones o comunicaciones que conforme al Contrato deban darse,
surtirán plenos efectos legales en el último domicilio así informado a la otra parte.
En caso que el cliente desee el cambio de domicilio de los Servicios, deberá solicitarlo a ELARA por
escrito y pagar las contraprestaciones que, al efecto, resulten aplicables de conformidad con el
Libro de Tarifas.
L) PROCEDIMIENTO PARA EL CASO DE CESIÓN DE DERECHOS
El cliente no podrá ceder, transmitir, gravar o comercializar de manera alguna, en todo o en parte,
los derechos y obligaciones que se le deriven del Contrato, sin la previa autorización por escrito de
Por su parte, ELARA podrá ceder o transmitir de cualquier forma, en todo o en parte, los derechos
y obligaciones que se le deriven del Contrato, debiendo notificar por escrito al cliente dicha
circunstancia, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a que ello ocurra.
M) PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES Y PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Para la debida atención respecto de las fallas y/o interrupciones en los Servicios, así como para
recibir las quejas, sugerencias, recomendaciones, comentarios y/o para proporcionar información
relacionada con los diversos servicios administrativos que presta ELARA; el cliente deberá
comunicarse al número telefónico de la Mesa de Servicios de ELARA: 36900400 ó 36900410 o, en
su caso, al número de radio-localizador asignado al personal técnico de ELARA definido como
punto de contacto en el Contrato de Adhesión.
Para considerar un reporte de falla como presentado, el cliente deberá proporcionar la siguiente
Status de los leds indicadores del módem.
Acceso confirmado al inmueble donde se encuentren instalado el Equipo para
atención en sitio.
Para efectos de asegurar que la atención al cliente se realizará de manera inmediata; en caso de
que alguna solicitud realizada a la Mesa de Servicios de ELARA no reciba retroalimentación en el
tiempo indicado en el Contrato de Adhesión, se tendrá que ir escalando al siguiente nivel hasta
que el cliente obtenga retroalimentación respecto de la misma. Cabe señalar que, los tiempos
establecidos en la referida matriz son de máxima respuesta del personal involucrado en el
escalamiento, más no son tiempos de resolución de las fallas. En todo caso, el escalamiento se
realizará conforme a la matriz que se encuentra en el Contrato de Adhesión.
El procedimiento de escalamiento para la atención de fallas en los Servicios establecido en el
Contrato de Adhesión, podrá ser modificado si cambian las personas responsables indicadas en el
mismo, bastando un aviso por cualquiera de los medios acordados por las partes en el Contrato de
Adhesión mediante el cual ELARA le informe debidamente al cliente sobre las modificaciones
N) PROMOCIONES Y FORMA DE DARSE A CONOCER ANTE LOS USUARIOS
ELARA, para dar a conocer los Servicios, se apoyará en su sitio web: www.elara.com.mx, así como
en diversos medios de comunicación, tales como, radio, periódicos, revistas, folletos y panfletos;
los cuales contendrán amplia información sobre las características de los Servicios y el Libro de
Tarifas que se encuentre vigente.
O) POLÍTICA DE CONFIDENCIALIDAD
Ambas partes se obligan a conservar toda la información y documentación que intercambien en
virtud del cumplimiento y ejecución del Contrato de Adhesión como estrictamente confidencial,
durante la vigencia del Contrato más cinco (5) años, contados a partir de la fecha de terminación o
rescisión del mismo; excepto si la misma es solicitada por autoridad judicial o administrativa
competente, en cuyo caso, la parte que haya recibido el requerimiento respectivo deberá notificar
del mismo, en forma inmediata, a la parte a la que pertenezca tal información y/o documentación.
Tanto ELARA como el cliente podrán utilizar la información confidencial únicamente mediante
consentimiento previo y por escrito del titular de la información.
(i) Se pueda demostrar que obraba en poder de la otra parte con anterioridad a la firma
del Contrato de Adhesión y que no es de carácter confidencial;
(ii) Sea o se transforme en pública o del conocimiento común sin que medie culpa,
negligencia o sin que provenga de un acto imputable a alguna de las partes; y/o
(iii) Se obtenga de un tercero que no guarde una obligación de confidencialidad con
alguna de las partes y que haya obtenido la información de una forma lícita.
Por lo que hace a la información personal del cliente, ELARA reconoce y acepta expresamente que
cualquier información o datos del cliente, que se consideren datos personales, serán protegidos y
tratados de conformidad con lo que establece y regula la Ley Federal de Protección de Datos
Personales en Posesión de los Particulares –en adelante, la “LFPDPPP”–.
En todo caso, los datos personales entregados recíprocamente por ELARA y el cliente, serán los
estrictamente necesarios para el cumplimiento del Contrato de Adhesión, y podrán ser aplicados o
utilizados única y exclusivamente para el cumplimiento del Contrato de Adhesión y del Aviso de
Privacidad de ELARA, así como de cualquier disposición de la LFPDP o de la demás legislación
P) UBICACIÓN Y HORARIOS DE LA OFICINAS CORPORATIVAS
Las oficinas corporativas de ELARA se encuentran ubicadas en la Calle Huipulco No. 75, Colonia
Toriello Guerra, Delegación Tlalpan, C.P. 14050, en México, Distrito Federal; teléfono 3690 0400;
con un horario de lunes a viernes de 9:00 a 18:00.
DOF: 24/08/2012
NORMA Oficial Mexicana NOM-184- SCFI-2012, Prácticas comerciales-
Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de
telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones.
Mexicanos.- Secretaría de Economía.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-184- SCFI-2012, PRACTICAS
COMERCIALES-ELEMENTOS NORMATIVOS PARA LA
COMERCIALIZACION Y/O PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES CUANDO UTILICEN UNA RED PUBLICA DE
CHRISTIAN TUREGANO ROLDAN, Presidente del Comité Consultivo
Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y
Prácticas de Comercio, con fundamento en los artículos 34 fracciones II, XIII y
XXXI de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 38 fracción II,
39 fracción V, 40 fracciones III, XII y XVIII, 46 fracciones I y II, 47 fracción IV
de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y 19 fracciones I, XIV, y
Que es responsabilidad del Gobierno Federal procurar las medidas que
sean necesarias para garantizar que los productos que se comercialicen en
territorio nacional contengan los requisitos necesarios con el fin de garantizar
los aspectos de información comercial para lograr una efectiva protección del
consumidor, en este sentido se considera necesaria la regulación de la
prestación de los servicios de telecomunicaciones, ya que se hace necesario
proteger los derechos del consumidor, procurando la equidad, certeza y
seguridad jurídica en las relaciones contractuales, con el fin de evitar abusos
en perjuicio del consumidor, por lo cual, se propone establecer requisitos
mínimos que deben contener los contratos de adhesión para garantizar la
equidad contractual en las relaciones entre proveedores y consumidores.
Que con fecha 28 de septiembre de 2011 el Comité Consultivo Nacional de
Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de
Comercio, aprobó la publicación del Proyecto de Norma Oficial Mexicana
PROY-NOM- 184-SCFI- 2011 "Prácticas comercialesElementos normativos
para la comercialización y/o prestación de los servicios de
telecomunicaciones", la cual se realizó en el Diario Oficial de la Federación el
4 de abril de 2012, con objeto de que los interesados presentaran sus
Que la manifestación de impacto regulatorio a que hace referencia el
artículo 45 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, fue sometida
a la consideración de la Comisión Federal de Mejora Regulatoria, emitiéndose
el dictamen final aprobatorio por parte de dicha Comisión el 15 de marzo de
Que durante el plazo de 60 días naturales, contados a partir de la fecha de
publicación de dicho Proyecto de Norma Oficial Mexicana, la Manifestación de
Impacto Regulatorio a que se refiere el artículo 45 de la Ley Federal sobre
Metrología y Normalización estuvo a disposición del público en general para
su consulta; y que dentro del mismo plazo, los interesados presentaron
comentarios, conforme a la Ley Federal sobre Metrología y Normalización,
sobre el contenido del citado Proyecto de Norma Oficial Mexicana, por lo que
se realizaron modificaciones al Proyecto de norma oficial mexicana.
Que con fecha 11 de julio de 2012 el Comité Consultivo Nacional de
Comercio, aprobó por unanimidad la norma referida.
Que la Ley Federal sobre Metrología y Normalización establece que las
normas oficiales mexicanas se constituyen como el instrumento idóneo para la
protección de los intereses del consumidor, expide la siguiente:
Norma Oficial Mexicana NOM-184- SCFI-2012 "Prácticas
comercialesElementos normativos para la comercialización y/o prestación de
los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de
México, D.F., a 23 de julio de 2012.- El Director General de Normas y
Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al
Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, Christian Turégano
NORMATIVOS PARA LA COMERCIALIZACION Y/O PRESTACION DE
COMERCIALES-ELEMENTOS
En la elaboración de la presente norma oficial mexicana participaron las
1) ACCIONES COLECTIVAS, A.C.
2) ALCONSUMIDOR, A.C.
3) ASOCIACION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES, A.C 4) AXTEL, S.A. B. DE C.V.
5) BAJA CELULAR MEXICANA, S.A. DE C.V.
6) BESTPHONE, S.A. DE C.V.
7) BSTL, ABOGADOS, BARRERA; SIQUEIROS TORRE LANDA
8) CABLE Y COMUNICACIONES DE CAMPECHE, S.A. DE C.V.
9) CABLEMAS TELECOMUNICACIONES, S.A. DE C.V.
10) CABLEVISION RED, S.A. DE .C.V.
11) CABLEVISION, S.A. DE C.V.
12) CAMARA NACIONAL DE LA INDUSTRIA ELECTRONICA DE
TELECOMUNICACIONES Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
13) CELULAR DE TELEFONIA, S.A. DE C.V.
14) CHANGE.ORG (Escrito de comentarios denominado "BASTA A LOS
ABUSOS EN LAS PRACTICAS Y CONTRATOS DE
TELECOMUNICACIONES" SUSCRITO POR 291 PERSONAS)
15) CLARA LUZ ALVAREZ GONZALEZ DE CASTILLA
16) COMERCIALIZADORA DE FRECUENCIAS SATELITALES, S. DE R. L. DE
17) COMISION FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES.
18) COMUNICACIONES CELULARES DE OCCIDENTE, S.A. DE C.V.
19) COMUNICACIONES NEXTEL DE MEXICO, S.A. DE C.V.
20) CONSEJO CONSULTIVO DE LA COMISION FEDERAL DE
21) CORPORACION DE RADIO Y TELEVISION DEL NORTE DE MEXICO, S.
22) DELTA COMUNICACION DIGITAL, S. DE R.L. DE C.V.
23) GRUPO DE TELECOMUNICACIONES MEXICANAS, S.A. DE C.V.
24) INVERSIONES NEXTEL DE MEXICO, S.A. DE C.V.
25) IUSACELL PCS DE MEXICO, S.A. DE C.V.
26) IUSACELL PCS, S.A. DE C.V.
27) LUIS MONTERRUBIO ALCANTARA
28) MOVITEL DEL NORESTE, S.A. DE C.V.
29) NII DIGITAL, S. DE R. L. DE C.V.
30) NII TELECOM, S. DE R. L. DE C.V.
31) OBSERVATEL A.C.
32) OPERADORA DE COMUNICACIONES, S.A. DE C.V.
33) OPERADORA UNEFON, S.A. DE C.V.
34) OPERBES, S.A. DE C.V.
35) PEGASO COMUNICACIONES Y SISTEMAS, S.A. DE C.V.
36) PORTATEL DEL SURESTE, S.A. DE C.V.
37) PROCURADURIA FEDERAL DEL CONSUMIDOR
-Subprocuraduría de Servicios.
-Dirección General de Contratos de Adhesión, Registros y
38) RADIOMOVIL DIPSA, S.A. DE C.V.
39) SECRETARIA DE ECONOMIA
-Dirección General de Comercio Interior y Economía Digital.
40) SERVICIOS DE RADIOCOMUNICACION MOVIL DE MEXICO, S.A. DE C.V.
41) SISTEMAS TELEFONICOS PORTATILES CELULARES, S.A. DE C.V.
42) SOS TELECOMUNICACIONES, S.A. DE C.V.
43) TELECOMUNICACIONES DEL GOLFO, S.A. DE C.V.
44) TELEFONIA CELULAR DEL NORTE, S.A. DE C.V.
45) TELEFONOS DE MEXICO, S.A. B. DE C.V. 46) 14, 517 FORMATOS SUSCRITO POR IGUAL NUMERO DE PERSONAS
4.- Elementos Informativos
5.- De los contratos de adhesión
1.1 La presente norma oficial mexicana establece los elementos normativos
y de información comercial que los proveedores deben cumplir en la
comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones
cuando utilicen la red pública de telecomunicaciones, así como los requisitos
mínimos que deben contener los contratos de adhesión que los proveedores
utilicen con los consumidores en sus relaciones comerciales para la
prestación de los servicios de telecomunicaciones, a fin de que los
consumidores cuenten de manera previa a la contratación con la información
suficiente para tomar la decisión que más convenga a sus intereses.
1.2 La presente norma oficial mexicana es de observancia general y
obligatoria para todas las personas físicas o morales que se dediquen directa
o indirectamente a comercializar, prestar y/o proporcionar servicios de
telecomunicaciones a consumidores cuando utilicen la red pública de
telecomunicaciones en la República Mexicana.
Para efectos de esta norma oficial mexicana, se establecen las siguientes
Es la persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como
destinatario final bienes, productos o servicios. Se entiende también por
consumidor a la persona física o moral que adquiera, almacene, utilice o
consuma bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de
producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a
terceros, únicamente para los casos a que se refieren los artículos 99 y 117
Tratándose de personas morales que adquieran bienes o servicios para
integrarlos en procesos de producción o de servicios a terceros, sólo podrán
ejercer las acciones a que se refieren los referidos preceptos cuando estén
acreditadas como microempresas o microindustrias en términos de la Ley
para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana
Empresa y de la Ley Federal para el Fomento de la Microindustria y la
Actividad Artesanal, respectivamente y conforme a los requisitos que se
establezcan en el Reglamento de la ley.
Es el documento elaborado unilateralmente por el proveedor para
establecer en formatos uniformes los términos y condiciones aplicables a la
comercialización y/o a la prestación del servicio de telecomunicaciones, aun
cuando dicho documento no contenga todas las cláusulas ordinarias de un
contrato y sin importar el medio de celebración.
Es el lugar donde habitual o periódicamente el proveedor realiza actos
relacionados con la comercialización de servicios de telecomunicaciones.
Comprende todo equipo que utiliza el consumidor para conectarse más allá
del punto de conexión terminal de una red pública con el propósito de tener
acceso y/o recibir a uno o más servicios de telecomunicaciones.
Conjunto de servicios de telecomunicaciones que ofrece el proveedor de
forma empaquetada o combinada por un precio o tarifa única.
Plazo determinado en el que se establece una vigencia mínima obligatoria
para ambas partes para la prestación del servicio de telecomunicaciones.
Es la persona física o moral en términos del Código Civil Federal que
habitual o periódicamente presta servicio de telecomunicaciones y cuenta
para ello con una concesión para instalar, operar y explotar una red de
telecomunicaciones o con un permiso para establecer, operar y explotar una
comercializadora de servicios de telecomunicaciones utilizando las redes
públicas de telecomunicaciones de algún concesionario o un registro como
prestador de servicios de valor agregado o bien, cualquier persona que cuente
con la autorización respectiva para comercializar, explotar o distribuir los
servicios de telecomunicaciones, a nombre y/o por cuenta del concesionario,
permisionario o registratario.
Sistema integrado por medios de transmisión, tales como canales o
circuitos que utilicen bandas de frecuencias del espectro radioeléctrico,
enlaces satelitales, cableados, redes de transmisión eléctrica o cualquier otro
medio de transmisión, así como, en su caso, centrales, dispositivos de
conmutación o cualquier equipo necesario.
Es la red de telecomunicaciones a través de la cual se explotan
comercialmente servicios de telecomunicaciones. La red no comprende los
equipos terminales de telecomunicaciones de los consumidores ni las redes
de telecomunicaciones que se encuentren más allá del punto de conexión
Conjunto de servicios opcionales que el proveedor podrá prestar al
consumidor de manera adicional al servicio(s) originalmente contratado(s),
siempre y cuando el consumidor autorice o solicite, conforme a la Ley, la
prestación de dicho(s) servicio(s).
Servicio(s) de telecomunicaciones mínimo(s), específico(s) e inherente(s) a
la prestación del servicio que el consumidor debe contratar a efecto de estar
en posibilidad de recibir servicios que el proveedor distribuye de manera
Toda prestación de servicios que implique emisión, transmisión o recepción
de signos, señales, escritos, imágenes, voz, sonidos o información de
cualquier naturaleza que se efectúa a través de hilos, radioelectricidad,
medios ópticos, físicos, u otros sistemas electromagnéticos que se
comercializan a través de redes públicas de telecomunicaciones.
3.1 El proveedor debe prestar los servicios de telecomunicaciones de
acuerdo con los términos y condiciones conforme a los cuales se hubiera
ofrecido, obligado o convenido con el consumidor, o que se hayan ofrecido o
que se encuentren implícitos en la publicidad o información empleada y/o
publicada por éste, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del
3.2 El consumidor o proveedor tiene el derecho de cancelar o desistirse de
la operación de comercialización y/o prestación de servicio de
telecomunicaciones, de acuerdo a lo pactado en el contrato de adhesión, sin
mayores requisitos que los establecidos en dicho contrato, lo cual podrá
realizarse por el mismo medio en el que comercializaron y/o contrataron el
servicio de telecomunicaciones, sujetándose a las penas convencionales
establecidas en el mismo, las cuales deben ser recíprocas y equitativas para
las partes y no
podrán ser superiores al monto insoluto de la obligación principal.
3.3 El proveedor debe contar con mecanismos de atención al consumidor
tales como: número telefónico y/o correo electrónico, asimismo podrá contar
con algún otro medio accesible para recibir y atender dudas, aclaraciones y
reclamaciones. Estos servicios deben proporcionarse de manera gratuita y
estar disponibles las 24 horas del día, todos los días del año.
3.4 El proveedor debe tener disponible en su portal de Internet, el horario
de atención, los precios, el hipervínculo correspondiente para consultar las
tarifas registradas ante la autoridad competente, las formas de pago,
descripción, características y/o contenidos de los planes o paquetes de los
servicios de telecomunicaciones y el modelo de contrato de adhesión
registrado ante PROFECO.
3.5 El proveedor debe asegurar que se proporcione al consumidor la
infraestructura, capacidad técnica, mano de obra, así como refacciones y
accesorios necesarios para proporcionar los servicios establecidos en la
garantía del equipo terminal de telecomunicaciones, cuando ésta se ofrezca.
3.6 Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación fiscal, el proveedor tiene
obligación de entregar al consumidor en forma gratuita en su domicilio, en el
establecimiento o bien por medios electrónicos factura, recibo o comprobante
en el que consten los datos específicos de la comercialización y que acredite,
de ser el caso, la propiedad de los equipos terminales de telecomunicaciones,
que en su caso haya proveído al consumidor para la prestación de los
3.7 El proveedor debe tener en sus establecimientos a la vista del
consumidor, el horario de atención, los precios y tarifas registradas ante la
autoridad competente de los principales servicios de telecomunicaciones
ofrecidos. Las tarifas de los demás servicios deberán estar disponibles al
público, así como las formas de pago, descripción, características y/o
contenidos de los planes o paquetes de los servicios de telecomunicaciones.
3.8 En caso de que el equipo terminal de telecomunicaciones sólo pueda
ser proporcionado de forma exclusiva por el proveedor y sea indispensable
para que se pueda llevar a cabo la prestación del servicio de
telecomunicaciones, el proveedor debe asegurar durante el plazo forzoso la
existencia de refacciones o equipos terminales de telecomunicaciones que le
permitan seguir prestando el servicio.
4.1 El proveedor debe informar y explicar el contenido y alcance del
contrato de adhesión al consumidor, previo a la contratación de los servicios
4.2 El proveedor debe informar si para la prestación de servicio de
telecomunicaciones se requiere un equipo terminal de telecomunicaciones en
particular. En caso de que éste sea proporcionado por el proveedor, debe
señalar la modalidad bajo la cual el consumidor recibe dicho equipo, las
características técnicas y de operación, especificaciones, precio, marca y
modelo del mismo.
4.2.1 El equipo terminal de telecomunicaciones que proporcione el
proveedor deberá estar homologado conforme a lo estipulado en la Ley de la
4.2.2 El proveedor debe informar por escrito si el equipo terminal de
telecomunicaciones que le proporcione al consumidor se encuentra bloqueado
para que sólo pueda ser utilizado en su red y cómo puede ser desbloqueado,
sin costo adicional al consumidor, para utilizarse en otras redes una vez que
adquiera la propiedad del equipo terminal de telecomunicaciones en cualquier
modalidad, como sería por haber concluido el plazo forzoso o por cubrir el
costo del equipo terminal de telecomunicaciones.
4.2.3 En caso de que el proveedor entregue un equipo terminal de
telecomunicaciones para la prestación del servicio de telecomunicaciones, el
proveedor debe informar por escrito al consumidor, antes de formalizar la
prestación del servicio, si el equipo se ofrece con garantía, así como sus
términos y condiciones, en cuyo caso ésta debe atender a lo dispuesto en la
Ley y en el numeral 6 de esta norma.
4.2.3.1 Si la contratación de la prestación de servicio de
telecomunicaciones se realiza por un plazo forzoso, el proveedor debe
informar al consumidor, si el plazo de la garantía es inferior a dicho plazo
forzoso. En este supuesto, debe señalar claramente las consecuencias en la
prestación del servicio de telecomunicaciones, en caso de que el equipo
terminal de telecomunicaciones falle fuera del plazo de garantía.
4.2.3.2 En caso de no otorgar garantía, debe de informarlo por escrito al
consumidor, así como las consecuencias e implicaciones por no otorgarla.
4.2.4 Si el consumidor cuenta con un equipo terminal de
telecomunicaciones de su propiedad y desea utilizarlo para recibir los
servicios de telecomunicaciones, el proveedor con el que está contratando
debe informarle si éste cuenta con las características mínimas necesarias
para recibir la prestación del servicio, así como las posibles consecuencias
que se puedan presentar al utilizar el equipo. En caso de que no cuente con
dichas características debe informar por escrito tal situación.
4.3 La información y publicidad relativa a la comercialización y/o prestación
del servicio de telecomunicaciones que difunda el proveedor, por cualquier
medio o forma, debe ser veraz, comprobable y exenta de textos, diálogos,
sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones
que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas.
4.3.1 La información comercial que proporcione el proveedor debe estar en
idioma español, sus caracteres deben ser indelebles, legibles a simple vista,
sin menoscabo de que además pueda presentarse en otro idioma. En caso de
controversia prevalecerá la versión en idioma español.
4.4 El proveedor, en caso de que comercialice la prestación de servicios de
telecomunicaciones mediante planes o paquetes de servicio, debe informar al
consumidor al menos lo siguiente:
Dicho monto total, el precio y tarifas deben expresarse en moneda
nacional, independientemente de que también pueda indicarlo en su
equivalente en moneda extranjera conforme a la legislación aplicable.
4.4.2 Descripción, características, contenidos y demás información que se
incluya en los planes o paquetes de servicios.
4.4.3 En caso de que los planes o paquetes de servicio sufrieran
modificación alguna, respecto a las características y/o contenidos de los
mismos, éstas deben ser notificadas al consumidor al menos con 15 días
naturales de anticipación a que se lleve a cabo dicha modificación. En caso de
que la modificación implique un aumento en el precio de la prestación de
servicio y/o una disminución en el número de servicios originalmente
contratados, el consumidor podrá solicitar la cancelación sin penalidad alguna,
dentro de los 15 días siguientes a que entren en vigor las modificaciones.
4.5 El proveedor debe exhibir en su portal de Internet, así como en el
establecimiento cuando menos, la siguiente información:
4.5.1 A la vista los principales planes o paquetes de servicio disponibles
para el consumidor, señalando las características mínimas de los mismos.
4.5.2 A la vista, las tarifas y precios de los servicios originalmente
contratados y de los principales servicios adicionales relativos a la prestación
de los servicios, así como las características, especificaciones y alcances de
Dichas tarifas y precios deben expresarse en moneda nacional,
independientemente de que también pueda indicarlo en su equivalente en
moneda extranjera conforme a la legislación aplicable.
4.5.3 Poner a disposición el modelo de contrato de adhesión registrado
ante PROFECO en un tamaño y letra uniforme de al menos 9 puntos.
4.5.4 A la vista, los días y horas de atención al público en general en los
4.5.5 Número o números telefónicos de atención a clientes, y en su caso,
dirección electrónica para este fin.
4.5.6 Conforme a la Ley de la materia, poner a disposición los documentos
en donde se establezcan los términos y condiciones para la prestación del
servicio de telecomunicaciones, aprobados por las autoridades competentes.
4.5.7 Poner a disposición los procedimientos para la atención de dudas,
aclaraciones, quejas y reclamaciones.
4.5.8 El número de registro de las tarifas ante la autoridad competente, así
como el lugar donde se puede consultar.
4.6 El proveedor debe informar al consumidor las características,
especificaciones, alcance y cobertura y, en su caso, velocidades de acceso y
salida del servicio de telecomunicaciones que ofrece.
4.7 El proveedor debe informar los servicios adicionales que están
disponibles al consumidor.
4.8 El proveedor, en caso de que ofrezca la prestación del servicio de
telecomunicaciones con alguna promoción, oferta o descuento debe informar
al consumidor los requisitos, condiciones y vigencia de los mismos, así como
la forma en que pueda hacer uso de ellos.
4.9 El proveedor no podrá realizar cargo alguno respecto de los servicios
de telecomunicación que el consumidor no haya aceptado de manera expresa
4.9.1 El proveedor debe poner a disposición del consumidor los
procedimientos y medios para que éste pueda solicitar el bloqueo y/o
cancelación de los servicios de telecomunicaciones contratados.
5.1 Los contratos de adhesión relativos a la prestación de servicio de
telecomunicaciones que sean utilizados por los proveedores con los
consumidores deben de:
5.1.1 Estar escritos en idioma español y ser indelebles; sus caracteres
tendrán que ser legibles a simple vista, en un tamaño y tipo de letra uniforme
sin perjuicio de que puedan estar escritos en otro idioma. En este último caso,
5.1.2 Dividirse en capítulos, apartados, incisos o cualquier otro método que
facilite su comprensión y la identificación de los servicios de
telecomunicaciones establecidos en el documento, y
a) Permitan modificar de manera unilateral los términos y condiciones de
contratación; salvo cuando implique reducciones de precios o aumento en la
cantidad de servicios que el consumidor recibiría por el mismo precio
b) Trasladen la responsabilidad civil del proveedor a terceros que no formen
parte del contrato;
e) Prescriban el cumplimiento de ciertas formalidades para la procedencia de las
acciones que se promuevan contra el proveedor;
f) Obliguen al consumidor a renunciar a la protección de la Ley, o sus derechos,
o lo sometan a la competencia de tribunales extranjeros;
g) Condicionen la prestación del servicio de telecomunicaciones a la adquisición
de algún bien, producto o servicio adicional; y
h) Realicen prácticas desleales, abusivas o discriminatorias por parte del
5.2 Asimismo, los contratos de adhesión relativos a la prestación de
servicio de telecomunicaciones que sean utilizados por los proveedores con
los consumidores deben estar registrados ante la PROFECO y contener,
cuando menos, lo siguiente:
5.2.2 Indicar el nombre o razón social del proveedor, así como su domicilio,
datos de localización y Registro Federal de Contribuyentes.
5.2.3 Establecer el nombre o razón social, domicilio, datos de localización
y, en su caso, el Registro Federal de Contribuyentes del consumidor.
5.2.5 En caso de que el proveedor proporcione un equipo terminal de
telecomunicaciones para la prestación del servicio, se debe establecer con
claridad la modalidad bajo la cual el consumidor recibe dicho equipo.
5.2.5.1 En caso de que el equipo terminal de telecomunicaciones se
encuentre sujeto a garantía, el proveedor suspenderá el cobro del servicio de
telecomunicaciones contratado por el periodo que dure la revisión y
reparación de dicho equipo, salvo que al momento de hacer efectiva la
garantía se proporcione al consumidor un equipo terminal de
telecomunicaciones sustituto.
La suspensión en el cobro del servicio no procederá cuando el proveedor
acredite que el consumidor está haciendo uso del servicio de
5.2.6 Establecer las tarifas, montos, precios, fecha y lugar de pago de la
5.2.6.1 Establecer que las tarifas se encuentran inscritas en el Registro de
Telecomunicaciones y el lugar y/o sitio de Internet o hipervínculo donde se
puede consultar dicha información.
5.2.7 Establecer las formas y medios de consulta de los planes o paquetes
de servicios de telecomunicaciones contratados. 5.2.8 Establecer la forma y medios para consultar las áreas o regiones
geográficas con cobertura que tiene autorizada el proveedor para prestar los
5.2.9 Establecer la vigencia del contrato, en caso de que se sujete a un
plazo forzoso debe establecer los supuestos por los cuales se obliga al
consumidor a dicho plazo.
5.2.9.1 En caso de que se sujete la vigencia del contrato a un plazo
forzoso, el proveedor no podrá modificar los términos y condiciones ofrecidos
y pactados, salvo que medie autorización expresa del consumidor, por
cualquier medio establecido en la Ley.
5.2.9.2 En caso de que se sujete la vigencia del contrato a un plazo
forzoso, el proveedor debe comunicar de manera fehaciente al consumidor
que el plazo forzoso está por concluir con al menos 30 días de anticipación a
que termine dicho plazo, por cualquier medio con el que cuente el proveedor.
Una vez concluido el plazo forzoso, el consumidor podrá dar por terminado
el contrato en cualquier momento, sin penalización alguna, únicamente dando
el aviso correspondiente al proveedor.
5.2.9.3 Si la contratación de la prestación de servicio de
establecer si el plazo de la garantía es inferior a dicho plazo forzoso. En este
supuesto, debe señalar claramente las consecuencias en la prestación del
servicio de telecomunicaciones, en caso de que el equipo terminal de
telecomunicaciones falle fuera del plazo de garantía.
5.2.10 Establecer la fecha, lugar y horario de entrega y/o instalación del
equipo terminal de telecomunicaciones.
5.2.11 Establecer que la fecha de inicio de cobro debe ser la misma que la
fecha de inicio de la prestación del servicio.
5.2.12 Establecer con claridad los supuestos por los cuales el proveedor
cobrará los servicios de telecomunicaciones prestados, ya sea por evento,
tiempo, capacidad, cualquier otra modalidad o mixta.
5.2.12.1 En caso de que el cobro de los servicios de telecomunicaciones
sea por tiempo, debe establecer con claridad el momento a partir de cuándo
inicia y termina el cobro por el servicio de telecomunicaciones.
5.2.12.2 En caso de que el cobro de los servicios de telecomunicaciones
sea por evento, debe establecer con claridad los supuestos que lo originan y
5.2.13 Establecer las causales de suspensión o interrupción del servicio de
telecomunicaciones, así como las condiciones y plazos a los que se sujetará
el proveedor para reanudar la prestación de dicho servicio.
5.2.14 Establecer que en caso de que el servicio no se preste en la forma y
términos convenidos, no se preste o proporcione por causas imputables al
proveedor, éste debe compensar al consumidor la parte proporcional del
precio del servicio de telecomunicaciones que se dejó de prestar, y como
bonificación, al menos el 20% del monto del periodo de afectación en la
prestación del servicio de telecomunicaciones.
5.2.15 Establecer las causales de cancelación o terminación anticipada, en
su caso, señalando la responsabilidad de las partes.
5.2.15.1 En caso de que el consumidor no autorice la modificación de los
términos y condiciones del contrato, si éste se encuentra sujeto a un plazo
forzoso, podrá dar por terminado anticipadamente el contrato sin
5.2.15.2 Establecer que el consumidor tendrá derecho a cancelar el
contrato en cualquier momento, lo cual podrá realizar a través de los medios
convenidos o por el mismo medio en que contrató los servicios de
La cancelación del contrato no exime al consumidor del pago de las
cantidades adeudadas por los servicios de telecomunicaciones utilizados y, en
su caso, al pago de la pena convencional que resulte aplicable.
5.2.15.3 Establecer que en caso de que el proveedor no preste los servicios
de telecomunicaciones en la forma y términos convenidos, contratados,
ofrecidos o publicitados, así como con los estándares de calidad contratados o
establecidos conforme a las disposiciones legales vigentes, el consumidor
tiene el derecho a terminar de manera anticipada el contrato sin
responsabilidad alguna para éste.
5.2.16 Establecer las penas convencionales por incumplimiento al contrato
de adhesión por alguna de las partes, las cuales deben ser recíprocas y
equitativas para las partes y no podrán ser superiores al monto insoluto de la
5.2.17 Establecer que el proveedor podrá prestar servicios adicionales
siempre y cuando el consumidor lo solicite o autorice por escrito, vía
electrónica o por cualquier otro medio acordado entre las partes.
5.2.17.1 Establecer que sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 86 TER
de la Ley, el consumidor podrá dar por terminada la prestación de los servicios
adicionales, para lo que el proveedor tendrá un plazo máximo de 5 días
naturales a partir de dicha manifestación para cancelarlo, sin que ello implique
la suspensión o cancelación de la prestación de los servicios originalmente
contratados. La cancelación de los servicios adicionales no exime al
consumidor del pago de las cantidades adeudadas por los servicios utilizados.
5.2.17.2 Establecer que el proveedor no podrá obligar al consumidor a
contratar servicios adicionales como requisito para la contratación o
continuación de la prestación de los servicios originalmente contratados.
5.2.17.3 Establecer que el proveedor podrá ofrecer planes o paquetes que
incluyan los servicios y/o productos que considere convenientes.
5.2.17.4 Establecer que el proveedor debe contar con la opción de ofrecer
al consumidor cada servicio adicional o producto por separado, para cualquier
consumidor que así lo solicite.
5.2.18 Establecer que en caso de que el proveedor solicite garantizar el
cumplimiento de las obligaciones a cargo del consumidor, el proveedor debe
asegurar que la garantía otorgada no implique prestaciones
desproporcionadas u obligaciones inequitativas o abusivas. Las garantías
deben ser devueltas al finalizar la relación contractual, siempre y cuando no
tenga adeudos pendientes con el proveedor.
5.2.19 Establecer que el proveedor se encuentra obligado a entregar un
estado de cuenta y/o factura
correspondiente a los servicios de telecomunicaciones contratados en el
domicilio del consumidor, por lo menos de manera mensual, donde consten
los datos específicos de los servicios prestados. Los consumidores podrán
pactar con el proveedor para que en sustitución de la obligación referida,
pueda consultarse el citado estado de cuenta y/o factura a través de cualquier
medio que al efecto se acuerde entre ambas partes.
El estado de cuenta y/o factura debe contener la descripción de los cargos,
costos, conceptos y naturaleza de los servicios de telecomunicaciones
prestados y se le debe dar a conocer por los medios pactados, por lo menos
10 días naturales antes de la fecha de vencimiento del plazo para el pago de
los servicios de telecomunicaciones contratados.
5.2.20 Establecer el procedimiento para la atención de consultas,
reclamaciones y/o quejas, estableciendo los medios y lugares, así como los
tiempos para la atención de éstas.
5.2.21 Establecer que el proveedor, para utilizar la información del
consumidor con fines mercadotécnicos o publicitarios; para transferirla a
terceros; así como para enviarle publicidad sobre bienes, productos o
servicios, debe obtener el consentimiento expreso del consumidor, su
manifestación debe estar firmada o rubricada en cláusula visible a simple vista
en el contrato de adhesión, o en un documento previsto para tal efecto, de
5.2.22 Establecer que la PROFECO es competente en la vía administrativa
para resolver cualquier controversia que se suscite sobre la interpretación o
cumplimiento del contrato de adhesión.
6.1 Sin perjuicio de lo dispuesto en la Ley, el proveedor debe asegurarse
que las garantías que, en su caso, ofrezcan sobre los equipos terminales de
telecomunicaciones, deben expedirse por escrito de manera clara y precisa,
con el sello y firma correspondientes al momento de la entrega del equipo
terminal de telecomunicaciones y deben cumplir con lo siguiente:
a) Especificar claramente por lo menos, su alcance, vigencia, (fecha de inicio y
conclusión), cobertura (las partes del equipo que cuentan con la misma),
condiciones y excepciones en su cumplimiento, de conformidad con lo
dispuesto en los artículos del 77 al 84 de la Ley.
b) Establecer el procedimiento y ubicación de los lugares en los que el
consumidor solicite el cumplimiento de la garantía, el horario, teléfonos de
atención, así como la dirección de internet para consultarlo.
c) Estar escrita en idioma español en términos comprensibles y legibles, sin
perjuicio de que además se exprese en otro idioma, en caso de controversia o
diferencia prevalecerá la versión en idioma español.
6.1.2 El proveedor debe informar por escrito si procede la garantía o no,
estableciendo los motivos de tal situación.
6.1.3. En caso de que proceda la garantía el proveedor entregará un
documento donde establezca las reparaciones realizadas al amparo de la
6.1.4. En caso de que no proceda la garantía, el consumidor podrá solicitar
al proveedor el informe del fabricante o de quien ofrezca la garantía sobre tal
6.2 El proveedor debe ser responsable por las descomposturas, daños o
pérdidas parciales o totales, imputables a él, que sufra el equipo terminal de
telecomunicaciones mientras se encuentren bajo su responsabilidad para
llevar a cabo el cumplimiento de la garantía otorgada.
Esta norma oficial mexicana no es certificable, la evaluación de la
conformidad se efectuará a través de la vigilancia de la autoridad competente.
Corresponde a la PROFECO vigilar el cumplimiento de la presente norma
oficial mexicana, así como sancionar el incumplimiento de sus disposiciones,
de conformidad con lo dispuesto en la Ley y demás ordenamientos legales
9.1 Ley Federal sobre Metrología y Normalización. Diario Oficial de la
Federación del 1 de julio de 1992.
9.2 Ley Federal de Protección al Consumidor. Diario Oficial de la
Federación del 4 de febrero de 2004.
9.3 Ley Federal de Telecomunicaciones. Diario Oficial de la Federación del
9.4 Ley Federal de Radio y Televisión. Diario Oficial de la Federación del
13 de enero de 1960.
9.5 Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Diario
Oficial de la Federación del 3 de agosto de 2006.
9.6 Reglamento del Servicio de Televisión y Audio Restringidos. Diario
Oficial de la Federación del 29 de febrero de 2000.
9.7 Reglamento de Telecomunicaciones. Diario Oficial de la Federación del
9.8 NMX-Z- 013-1- 1977, Guía para la Redacción, Estructuración y
Presentación de las Normas Mexicanas. Diario Oficial de la Federación del 31
9.9 Reglas del Servicio Local. Diario Oficial de la Federación del 22 de
9.10 Acuerdo mediante el cual la Secretaría de Comunicaciones y
Transportes, a través de la Comisión Federal de Telecomunicaciones, emite el
Plan Técnico de Calidad de las Redes del Servicio Local Móvil. Diario Oficial
de la Federación del 5 de agosto de 2003.
9.11 Reglamento para la comercialización de servicios de
telecomunicaciones de larga distancia y larga distancia internacional. Diario
Oficial de la Federación del 12 de agosto de 2005.
9.12 Recomendación CCP.I/REC. 9 (XIX-11) de la Comisión
Interamericana de Telecomunicaciones (CITEL) organismo de la Organización
para los Estados Americanos (OEA), para la adopción del documento titulado
"ELEMENTOS NORMATIVOS PARA LA COMERCIALIZACION Y/O
PRESTACION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES", de fecha 2 de septiembre de 2011.
Esta norma oficial mexicana no coincide con norma internacional alguna
por no existir referencia al momento de su elaboración.
PRIMERO.- La presente norma oficial mexicana entrará en vigor a los 60
días naturales posteriores a su publicación en el Diario Oficial de la
SEGUNDO.- La obligación de los proveedores para registrar sus modelos
de contrato de adhesión ante PROFECO establecida en el numeral 5.2 de la
presente norma oficial mexicana entrará en vigor 120 días naturales
posteriores a su publicación en el Diario Oficial de la Federación.

References: Artículo145
 resolución 
 Artículo 8
 Artículo 8
 resolución 
 resolución 

artículo 45
 artículo 45
 artículo 86