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PROCESO ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS TECNOLÓGICOS SUBPROCESO SOPORTE TÉCNICO - PDF
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Inés Godoy Ayala
1 Objetivo Este subproceso establece las actividades de soporte técnico que se realizan en el Senado de La República desde la División de, con el propósito de dar apoyo en la instalación de hardware o software, entrega de equipos, prestar asesoría técnica, actividades de capacitación y solucionar problemas asociados a la operación de los recursos tecnológicos disponibles. Responsable. Normas o Condiciones Generales 1. Este subproceso es coherente con los requisitos del numeral 6.1, 6.3, 8.3, y de la Norma NTCGP 1000 / Cualquier persona que requiera el apoyo técnico de la División de en términos de capacitación, asesoría, configuración de equipos, instalación de hardware o software y la solución de problemas debe expresar su requerimiento a través de la extensión dispuesta para tal fin y al correo electrónico 3. En la División de, se debe asignar una persona responsable para que canalice a través del correo electrónico todas las respuestas a solicitudes presentadas por los usuarios, incluyendo aquellas que sean realizadas telefónicamente y que solamente requieren la ejecución de una o más instrucciones directamente por parte del usuario. Esta responsabilidad implica realizar las coordinaciones que se identifiquen como necesarias con otras personas de la División de, con contratistas de apoyo relacionados con la administración de los recursos tecnológicos o con la División de Bienes y Servicios cuando se relacionen con el suministro de equipos de cómputo, comunicaciones o repuestos pendientes de entrega. 4. Antes de realizar la instalación física de cualquier equipo en el área de sistemas de la División o en cualquier oficina del Senado de La República, el Asesor de División, el Profesional Universitario o el Contratista asignado, el funcionario asignado debe verificar que se haya cumplido con el ingreso formal de los equipos, según lo expuesto en el PE05-S02 Subproceso Ingreso de Bienes a Almacén. Ningún equipo se debe instalar en la Corporación si no ha cumplido con las acciones establecidas en este último documento. La revisión de la inclusión en el inventario es labor exclusiva de almacén, es muy difícil ese control por parte de soporte técnico. 5. Para realizar la reasignación y/o la nueva instalación de cualquier equipo ya existente en la Corporación por parte del Asesor de División, el Profesional Universitario o el Contratista asignado, el funcionario asignado debe verificar que se cumpla con los Numerales 10, 11 y 12 de la Sección Normas o Condiciones Generales del PE05-S05 Subproceso Control de Inventarios, de tal forma que siempre sea posible establecer a través del Módulo que corresponda del Sistema Dinámica Gerencial. Ningún equipo puede ser puesto en operación a un nuevo usuario si no se han cumplido con las reglas que establece este último documento. La revisión de la inclusión en el inventario es labor exclusiva de almacén, es muy difícil ese control por parte de soporte técnico. 6. Para propósitos de este subproceso el Help Desk, debe ser asignado a un Técnico en Sistemas con experiencia y conocimiento en MS Windows, MS Office, mantenimiento de computadores, manejo básico de redes, manejo de Sistema Operativo LINUX, conocimientos en mantenimiento de computadores e impresoras. Sus funciones se centran en recepción de llamadas y correos electrónicos relacionados con soporte y asistencia técnica, rendir informes relacionados con las actividades que desarrolle, realizar seguimiento a garantías de equipos instalados y definir A N S (tiempo y niveles de servicios). REVISÓ: Miltón Villamil - FECHA: Octubre 7, 2008 PAGINA: 1 de 52 Los lunes de cada semana realizar asignación de responsabilidades para el desarrollo de actividades 1 de soporte técnico, analizando de manera conjunta con el personal de planta y contratistas la frecuencia de solicitudes presentadas durante la semana anterior, el tipo de actividades que requieren mayor atención, las actividades pendientes de respuesta y la severidad de los problemas identificados En el desarrollo de la actividad anterior, verificar que la asignación de responsabilidades incluya una persona para dar respuesta a las inquietudes de los usuarios a través del correo electrónico y otra destinada a recibir las llamadas en la extensión dispuesta con este fin (Help Desk). En la medida que se reciben solicitudes en la extensión o correo mencionados en el Numeral 2 de la Sección Normas o Condiciones Generales a lo largo de la semana, verificar la necesidad de cambiar prioridades, reasignar responsabilidades, ampliar la cobertura del apoyo solicitado cuando corresponda a instalaciones, entrega de equipos, asesoría técnica o capacitación y en general cambios en el orden de atención de las solicitudes. En la medida que se resuelven solicitudes telefónicas, establecer diariamente el tipo de trabajo que ha sido realizado, las observaciones que sean necesarias frente al trabajo cumplido de tal forma que sea posible realizar análisis estadístico de la información, especialmente de fallas de hardware, software o errores humanos. errores asignables a hardware con el propósito de Help Desk PE04-S04-F02 de Atención de REVISÓ: Miltón Villamil - FECHA: Octubre 7, 2008 PAGINA: 2 de 53 identificar los equipos, las partes y/o las marcas con mayores reportes de falla, la necesidad de contar con un inventario mínimo de repuestos siempre que el presupuesto lo permita, verificando el número de llamadas realizadas en período de garantía ó controlando el número de horas cumplidas por contratistas cuando se trate de contratos de servicio o mantenimiento en curso. En caso de no existir el repuesto en inventario, solicitarlo a la División de Bienes y Servicios. Cuando en la acción anterior se establezca que las actividades de soporte han requerido el apoyo de contratos de servicio o mantenimiento dentro o por fuera de períodos de garantía, verificar que se realice control a los mismos realizando seguimiento 6 al cumplimiento de las horas de cobertura pactadas, la velocidad de respuesta ante situaciones de emergencia, el tiempo de respuesta de acuerdo con el apoyo solicitado o los problemas presentados y los costos en los cuales se ha incurrido, incluyendo el reemplazo de partes no cubiertas por garantías, la disponibilidad de repuestos y el tiempo de reposición de los mismos. 7 8 errores asignables a software, con el propósito de verificar si se relacionan con sistema operativo, aplicativos o problemas de conexión y si se trata de aplicaciones de servidores o aplicaciones cliente. Cuando en la acción anterior se establezca que las fallas por software se deben a condiciones de error que impiden la recuperación del sistema o bloqueos, establecer acciones correctivas o preventivas que se orienten a identificar la relación REVISÓ: Miltón Villamil - FECHA: Octubre 7, 2008 PAGINA: 3 de 54 de las fallas con el uso de los recursos o la ejecución de procesos o tareas que no se concluyen o no reportan resultados satisfactorios, verificando la efectividad de las acciones tomadas una vez se establece que han sido concluidas y resueltas a satisfacción errores asignables a errores humanos, dando prioridad a verificar si corresponden a uso inapropiado de las aplicaciones dispuestos en los equipos de la Corporación; configuración deficiente de recursos ya sea a nivel de usuario, puertos de comunicación o similares; o errores en el desarrollo de actividades de mantenimiento por falta de control sobre los cambios realizados. Con base en los resultados de la actividad anterior determinar las necesidades de entrenamiento y capacitación que es necesario programar para el personal que presta o para los usuarios de los recursos tecnológicos asignados en el Senado de La República, apoyando el desarrollo de esta acción con el Jefe de la Sección de Selección y Capacitación. errores asignables a entorno de red, cableado, conexiones, interfases, comunicaciones o suministro de energía, con el fin de identificar problemas recurrentes que requieren atención inmediata por parte de contratistas o personal de planta de la División de (esta actividad implica la planeación inmediata de las acciones correctivas y preventivas a emprender). REVISÓ: Miltón Villamil - FECHA: Octubre 7, 2008 PAGINA: 4 de 55 Cuando en el desarrollo de las actividades de PE04-S04-F04 soporte técnico se establezca la necesidad de Entrega y/o realizar mantenimiento y/o cambios al hardware, cambios de programas instalados, depuración de bases de hardware-software 12 datos ó actualización de software al nivel de servidor o equipos cliente, verificar que se realice PE04-S04-F05 control de los cambios, indicando mediante un Formato Hoja de reporte la naturaleza del cambio planeado y Vida de Equipo finalmente realizado Cuando en el desarrollo de las actividades de soporte técnico se establezca la necesidad de realizar la instalación o actualización de un programa informático se deberá verificar que se cuente con la legalidad del software. Una vez al mes verificar que se prepare un reporte por parte del personal asignado a labores de que resuma las actividades cumplidas en el período y establezca mediante indicadores el desempeño global de la División de en esta materia, incluyendo las acciones de mejoramiento previstas para el mes o los meses siguientes. Anexos 1- Interno de 2- PE04-S04-F02 de Atención de 3- Balance Semanal de errores 4- PE04-S04-F04 Entrega y/o cambios de hardware-software 5- PE04-S04-F05 Formato Hoja de Vida de Equipo PE04-S04-F05 Formato Hoja de Vida de Equipo REVISÓ: Miltón Villamil - FECHA: Octubre 7, 2008 PAGINA: 5 de 5 Documentos relacionados
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