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Timestamp: 2019-07-20 19:08:54+00:00

Document:
Real Decreto 951/2005 de 29 de Jul (Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado) | Iberley
REAL DECRETO 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. - Boletín Oficial del Estado de 03-09-2005
Estado: Versión VIGENTE. Validez desde 30 de Junio de 2009
Boletín: Boletín Oficial del Estado Número 211
El objeto de este real decreto se refiere al diseño de un marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado que permite integrar de forma coordinada y sinérgica una serie de programas básicos para mejorar continuamente los servicios, mediante la participación de los distintos actores interesados: decisorespolíticos y órganos superiores, gestores y sociedad civil.
En los capítulos II a VII se establece el contenido de cada uno de los programas. Cuatro de estos constituyen una reformulación de los ya existentes e introducen significativas modificaciones con respecto a la situación anterior. Así, por lo que se refiere a las cartas de servicios, se prevé la posibilidad de establecer medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, sin que puedan dar lugar a responsabilidad patrimonial, de realización de verificaciones y certificación y de elaborar, en su caso, cartas interorganizativaso interadministrativas. A su vez, el programa de quejas y sugerencias, antes incluido en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, se integra plenamente en el marco para la mejora de la calidad ahora establecido como una herramienta de detección de la voz del usuario y de mejora continua. En el programa de evaluación de la calidad de las organizaciones, se aclaran los papeles respectivos de la autoevaluacióny la evaluación externa y sus correspondientes procedimientos. El programa de reconocimiento amplía el ámbito de aplicación de los premios a todas las Administraciones públicas e introduce otra forma de reconocimiento como es la certificación del nivel de excelencia.
b) Programa de cartas de servicios
c) Programa de quejas y sugerencias
e) Programa de reconocimiento
a) De carácter general y legal
1. º Datos identificativos y fines del órgano u organismo.
2. º Principales servicios que presta
3. º Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios.
4. º Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.
5. º Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.
6. º Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítulo IV.
b) De compromisos de calidad
1. º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:
Horarios, lugares y canales de atención al público
2. º Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación.
3. º Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.
4. º Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.
d) De carácter complementario
1. º Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público.
2. º Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
3. º Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.
2. La resolución a que se refiere el apartado anterior se publicará en el « Boletín Oficial del Estado», lo que dará cuenta de la aprobación de la carta y de su disponibilidad para el público.
3. La evaluación externa es el proceso por el que los órganos o unidades a los que se refiere el artículo 3.3 realizan un examen agregado de ámbito ministerial, con el fin de optimizar los resultados de la autoevaluación y de los planes de mejora establecidos. El examen agregado consistirá en la validación de las autoevaluacionesen curso o en la realización de evaluaciones, conforme al modelo de aprendizaje e innovación diseñado al efecto por el Ministerio de Administraciones Públicas, efectuadas en ambos casos por la correspondiente Inspección General de Servicios. Las actuaciones mencionadas en segundo término tendrán adicionalmente el propósito de iniciar a las organizaciones evaluadas en la práctica de la autoevaluación.
a) El reconocimiento a la excelencia
2. Podrán solicitar esta certificación, siguiendo el procedimiento que se determine oportunamente, aquellas organizaciones que hayan realizado su correspondiente autoevaluaciónde acuerdo con lo previsto en al artículo 21.
3. Corresponde al Ministerio de Administraciones Públicas, de acuerdo con lo establecido en el artículo 15.1 c) de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, el impulso, la coordinación y el seguimiento global de los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, así como la gestión de los programas señalados en los párrafos e) y f) del artículo 3.1.
Modificación realizada (30 (las menciones a la «Secretaría General para la Administración Pública» han de entenderse referidas a la «Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios»)) por Real Decreto 1039/2009, de 29 de junio, por el que se desarrolla la estructura organica basica del Ministerio de la Presidencia y se modifica el Real Decreto 438/2008, de 14 de abril, por el que se aprueba la estructura organica basica de los departamentos ministeriales. (BOE de 30-06-2009) en vigor desde 30-06-2009
Modificación realizada (30 (se sustituye la referencia efectuada a la «Secretaría General para la Administración Pública» por la referencia a la «Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios»)) por REAL DECRETO 1418/2006, de 1 de diciembre, por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia Estatal de Evaluacion de las Politicas Publicas y la Calidad de los Servicios. (BOE de 14-12-2006) en vigor desde 15-12-2006
Texto Original. Publicado el 03-09-2005 en vigor desde 04-09-2005
30/06/2009 (Vigente)
04/09/2005 (Versión Original)
D.A. 1ª. Otras iniciativas de calidad.
D.A. 2ª. Señalamiento de las unidades responsables.
D.A. 3ª. Adhesión voluntaria de otros organismos públicos al marco general.
D.A. 4ª. Intervención de las Inspecciones de Servicios específicas.
D.A. 5ª. Consejo para la Defensa del Contribuyente.
D.T. UNICA. Quejas y sugerencias.
JUAN CARLOS R. El Ministro de Administraciones Públicas, JORDI SEVILLA SEGURA
Real Decreto 1039/2009, de 29 de junio, por el que se desarrolla la estructura organica basica del Ministerio de la Presidencia y se modifica el Real Decreto 438/2008, de 14 de abril, por el que se aprueba la estructura organica basica de los departamentos ministeriales.
REAL DECRETO 1418/2006, de 1 de diciembre, por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia Estatal de Evaluacion de las Politicas Publicas y la Calidad de los Servicios.
30/06/2009 Redacción Vigente
desde 15/12/2006 hasta 30/06/2009
desde 04/09/2005 hasta 15/12/2006

References: REAL DECRETO 
 real decreto 
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 resolución 
 artículo 3
 artículo 21
 artículo 15
 artículo 3
 Real Decreto 
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