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Cómo identificar y resolver conflictos - PDF
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Elisa Páez Marín
1 Curso para el Desarrollo Directivo Cómo identificar y resolver conflictos 8 de junio de 2016, miércoles Avda. Anaitasuna, Mutilva Tel Fax
2 Las situaciones problemáticas de gestión y resolución de quejas y conflictos están presentes en todos los ámbitos de la vida empresarial y social. Donde hay personas y se den a la vez faltas de cooperación e intereses divergentes, nos encontramos ante una potencial situación de queja o conflicto. El resultado de la resolución de una queja o de un conflicto depende en gran medida del análisis y preparación que hagamos, así como del tipo de gestión del conflicto que realicemos. Como sabemos un conflicto es la situación en la que dos o más personas persiguen metas diferentes, tienen intereses opuestos, defienden valores distintos, de modo que les lleva a una situación de enfrentamiento u oposición, e inclusive, a actuar de forma agresiva. La oportuna gestión de una queja o de un conflicto depende, en gran medida, de la prevención que hagamos del mismo, así como del oportuno análisis y gestión que realicemos. reconocimiento de las situaciones de quejas y conflictos, así como en la identificación de los factores operativos y estratégicos que intervienen en su gestión. De ahí que una de las áreas en la que toda persona que actúa en el ámbito interrelacional debe ejercer un dominio cada vez más preciso es en el ámbito de la identificación y resolución de conflictos, materia de reconocido interés especialmente si se tiene en cuenta que una de las principales funciones de muchos profesionales es contribuir a resolver conflictos tratando de gestionar recursos con la mayor eficiencia posible. En la actualidad, la formación en la gestión de quejas y conflictos es consustancial a todos los niveles profesionales, y no se concibe el ejercicio de la atención profesional, cuando existen relaciones inter-personales, si no se tiene una sólida base formativa en identificación y resolución de conflictos. Por ello, hoy más que nunca, es tan importante y necesario entrenarse en el
3 Programa Objetivos a lograr. Diferenciación entre problema, queja y conflicto. Situaciones más habituales de quejas y conflictos a las que hacer frente. Aspectos comunes en el tratamiento de quejas y conflictos. Metodología para el tratamiento de quejas. Principios generales. Principios de actuación Procedimiento de actuación. Metodología para el tratamiento de conflictos. Definición de conflicto Requisitos de un conflicto Causas de conflicto Clases de conflicto Propio: En el que uno está implicado directamente. Ajeno: En el que uno no está implicado directamente. Componentes de un conflicto Componente racional / sustantivo. Componente emocional / afectivo. Prevenir el conflicto. Medidas de prevención. Actitudes y pautas a adoptar ante un conflicto Estilos / actitudes a contemplar. Actitud cooper ativa en el conflicto. Ganar-Ganar. Modelo básico - Método de la escalera. Modelo de resolución de conflicto en 10 pasos. Conclusiones y medidas a adoptar en la gestión de quejas y conflictos. Ejercicios prácticos.
4 Información general Objetivos 1. Comprender y entender la importancia, significado y alcance del conflicto en el ámbito de las relaciones humanas. 2. Entender la diferencia entre queja y conflicto. 3. Capacitar de forma integral para realizar un buen análisis de la situación ante la presencia tanto de una queja como de un conflicto. 4. Analizar las causas y agentes que intervienen en un conflicto, así como las posibilidades de resolución de una manera positiva y eficiente. 5. Incrementar las habilidades personales que intervienen en la prevención, identificación y resolución de conflictos. 6. Reconocer las actitudes y los aspectos básicos a contemplar en el proceso de resolución de un conflicto. 7. Aprender a gestionar y resolver quejas y conflictos. 8. Conocer nuestros puntos fuertes y débiles como gestores de conflictos. 9. Saber relacionarnos y tratar a cada persona según sus características y estilo social. 10. Desarrollar habilidades de comunicación para resolver conflictos: asertividad, escucha, empatía, flexibilidad, 11. Entrenar y ejercitar las habilidades necesarias a ser desarrolladas en todo proceso de resolución de conflictos. 12. Conseguir el cambio y la mejora del comportamiento, y para ello resulta imprescindible la toma de conciencia de las buenas prácticas y sobretodo de los malos hábitos personales. Metodología El curso se fundamenta en una metodología activa como actitud básica y en unos apoyos teóricos precisos para una correcta preparación de los asistentes. La metodología a utilizar será fundamentalmente práctica. Se alternarán las bases teóricas con ejercicios prácticos y estudio de casos apropiados al nivel de los participantes. Los ejercicios prácticos y tratamiento de los casos que se analicen serán resueltos: De forma individual. En equipos de trabajo de cinco o seis personas. De forma conjunta con el Profesor. Ninguno de los módulos que integra el programa se enfocará como independiente y separado de los restantes. Se introducirán ejercicios de síntesis que impidan un sentido departamental que es ajeno a la auténtica formación. En cada capítulo se facilitará a los asistentes una documentación especialmente seleccionada que servirá para la preparación del tema.
5 Dirigido a 1º- Personas que en su ámbito profesional precisan resolver y gestionar quejas y conflictos de forma periódica o habitual. 2º- Profesionales cuyas responsabilidades les obligan a tener que alcanzar acuerdos en la gestión de quejas y conflictos dentro de las relaciones de su trabajo. 3º- Personas que, en su cometido habitual, precisan dominar las competencias de resolución de quejas y conflictos. Profesor Juan Luis Urcola Tellería, Licenciado en Ciencias Económicas. Profesor Mercantil. Profesor de los programas Master de Recursos Humanos y Organización (DHRO), y Dirección de Marketing y Gestión Comercial (GESCO) de ESIC. Consultor y formador de directivos. Autor de los siguientes libros: - El mus y las funciones directivas. - Cartas a mi hija. - Todos podemos ser más felices. - Dirigir personas en tiempos de cambio. - Factores clave de dirección. - Acertar a vivir. - Cómo hablar en público y efectuar presentaciones profesionales. - Dirigir personas: Fondo y formas. Fecha y horario Fecha: 8 de junio, miércoles. Horario: de 9:15 a 14:15 y de 15:30 a 18:30 h. Derechos de matrícula e inscripciones Socios: 250 No socios: 400 El precio incluye documentación y almuerzo de trabajo. Actividad bonificable por la Fundación Tripartita. El Club de Marketing gestiona a los socios gratis la tramitación. Inscripciones A través de la web (haz clic aqu ), con al menos dos días de antelación. Para información: Tfno Bonificaciones: Los socios pueden solicitar la tramitación gratuita de las bonificaciones, indicándolo en la inscripción a través de la web, con al menos dos días de antelación.

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