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COMUNE DI LOIRI PORTO SAN PAOLO Provincia Olbia Tempio REGOLAMENTO GESTIONE SEGNALAZIONI, RECLAMI E SUGGERIMENTI - PDF
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1 REGOLAMENTO GESTIONE SEGNALAZIONI, RECLAMI E SUGGERIMENTI2 INDICE Art. 1 Finalità e obiettivi Art. 2 Definizioni Art. 3 Ambito di applicazione Art. 4 Procedura organizzativa per la gestione delle segnalazioni, dei reclami e dei suggerimenti Art. 5 Soggetti ed attività Art. 6 Raccolta delle segnalazioni, dei reclami e dei suggerimenti Art. 7 Istruttoria, formulazione e comunicazione della risposta Art. 8 Eventuale procedura di riesame Art. 9 Reportistica3 Art. 1 Finalità e obiettivi 1. Il presente Regolamento disciplina l esercizio del diritto di partecipazione mediante la formulazione di segnalazioni, reclami e suggerimenti. 2. Gli utenti del Comune di Loiri Porto San Paolo hanno accesso agli istituti previsti dal presente Regolamento attraverso lo sportello infocomune. 1. Ai fini del Regolamento si intende per: Art. 2 Definizioni - segnalazione: qualsiasi richiesta di intervento rivolta all Amministrazione comunale in merito a uno o più elementi di un servizio di sua competenza; - reclamo: espressione di disagio manifestata dal cittadino singolo o associato con il quale si evidenzia il malfunzionamento di un servizio comunale ovvero di cui l Amministrazione è direttamente o indirettamente responsabile; - suggerimento: qualsiasi proposta indirizzata all Amministrazione comunale e volta a promuovere azioni per il miglioramento dei servizi rivolti all utenza. 1. Il presente Regolamento si applica: Art. 3 Ambito di applicazione - a tutte le funzioni amministrative di cui il Comune di Loiri Porto San Paolo è titolare; - per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione, il cui rispetto è assicurato dall Amministrazione comunale nell esercizio dei suoi poteri di direzione, controllo e vigilanza; - per le funzioni e servizi di cui non ha competenza, l Amministrazione comunale provvede all inoltro della segnalazione/suggerimento all Ente competente informandone l utente. Art. 4 Procedura organizzativa per la gestione delle segnalazioni, dei reclami e dei suggerimenti 1. Allo scopo di fornire risposte rapide ed efficaci alle criticità segnalate dal cittadino e di generare un processo di miglioramento integrale della qualità dei servizi, anche mediante l analisi periodica dei4 report da parte dei singoli responsabili d area, la gestione del sistema è affidata all ufficio infocomune. 2. Presso ogni area è individuato un referente al quale è attribuita la gestione della segnalazione e del reclamo (presa in carico, intervento, risposta). Art. 5 Soggetti ed attività 1. Tutti gli utenti, compilando l apposito modulo, hanno la possibilità di inoltrare segnalazioni, reclami e suggerimenti. 2. Nell ambito di una logica di processo, la procedura di segnalazione, di reclamo e di suggerimento si considera suddivisa in tre fasi: raccolta della segnalazione/reclamo/suggerimento, istruttoria e comunicazione della risposta ed eventuale riesame della procedura. Art. 6 Raccolta delle segnalazioni, dei reclami e dei suggerimenti 1. I cittadini presentano segnalazioni/reclami/suggerimenti: - direttamente all operatore dell infocomune previa compilazione di un apposito modulo; tramite: - servizio postale - consegna a mano all ufficio protocollo sito in: o Viale Dante, Loiri; o Viale P. Nenni Porto San Paolo; - fax allo 0789/41016; - al seguente indirizzo: - via web collegandosi al sito e cliccando su Help Desk- Segnalazioni 2. Tutte le singole istanze vengono caricate nella procedura Help Desk accessibile nel sito istituzionale del Comune. Art. 7 Istruttoria, formulazione e comunicazione della risposta La segnalazione, il reclamo e il suggerimento raccolto o pervenuto agli operatori individuati viene inserito nella banca dati elaborata con apposito software specificando: data della presentazione dati identificativi della persona che presenta la segnalazione, il reclamo o il suggerimento5 recapito della persona che presenta la segnalazione, il reclamo o il suggerimento luogo della segnalazione, del reclamo o del suggerimento classificazione della segnalazione, del reclamo o del suggerimento dati identificativi del servizio e del referente. La segnalazione, il reclamo o il suggerimento privi dei dati identificativi della persona che li presenta non verranno presi in considerazione. La classificazione della segnalazione, del reclamo o del suggerimento deve corrispondere a categorie predefinite. La classificazione non deve necessariamente essere comunicata all utente, in quanto rappresenta un informazione utile soprattutto per il sistema di gestione interna e per l elaborazione e l analisi dei dati. Provveduto alla classificazione, l operatore individuato dall Ufficio infocomune ha la responsabilità dell individuazione del servizio competente all evasione della segnalazione o del reclamo o del suggerimento e conseguentemente contatta il referente individuato presso il servizio specifico fornendogli tempestivamente gli elementi raccolti per la necessaria verifica e intervento. Della data di comunicazione viene fatta annotazione nel database onde consentire la valutazione del limite temporale entro cui deve essere fornita la risposta. Il referente attua all interno del proprio servizio tutte le procedure necessarie al fine di verificare la congruità e completezza della segnalazione, del reclamo o del suggerimento ed appronta le misure adatte affinché venga programmato e/o predisposto l intervento. Il referente del settore competente all intervento effettuato, con le modalità previste dall art. 5 formula tempestivamente una risposta delle procedure attuate. Art. 8 Eventuale procedura di riesame In caso di richiesta di riesame della segnalazione/reclamo/suggerimento l Ufficio infocomune provvede ad inviare la documentazione al Responsabile dell Area interessata al procedimento nonché all Assessore competente per materia i quali ne prendono atto e provvedono a confermare ovvero a rivalutare l opportunità delle scelte strategiche future del servizio o dell Ente. Art. 9 Reportistica Le segnalazioni, i reclami e i suggerimenti sono appositamente classificati in modo da tener conto, oltre che del contenuto, del luogo in cui si sono generati e della attribuzione della competenza all ufficio o servizio. Vengono inoltre acquisiti elementi sulle modalità di presentazione della segnalazione, del reclamo o del suggerimento, del tempo di latenza e della tipologia di chi presenta la segnalazione/reclamo/suggerimento come interessato.6 Il database che gestisce la raccolta fornisce elementi disaggregati indicativi delle segnalazioni, dei reclami e dei suggerimenti pervenuti: per numero; per categoria; per servizio competente ad evadere la segnalazione/reclamo/suggerimento referente -; la tempistica media di risposta al cittadino. Questi dati verranno forniti periodicamente all amministrazione affinché, attraverso la loro lettura e interpretazione, possa intraprendere ogni azione ritenuta utile al perseguimento della finalità in premessa. 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