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Clara Cabrera Valdéz
1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEOPERADORES PARA EL CENTRO DE LLAMADAS DE CITA PREVIA DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES DE MORATALAZ DEPENDIENTE DEL ÁREA I DE ATENCION ESPECIALIZADA EXPEDIENTE Nº: Pliego de Prescripciones Técnicas expediente nº
2 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEOPERADORES PARA EL CENTRO DE LLAMADAS DE CITA PREVIA DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES DE MORATALAZ DEPENDIENTE DEL ÁREA I DE ATENCION ESPECIALIZADA 1. OBJETO El contrato tiene como objeto la contratación de un servicio de teleoperadores para el centro de llamadas de cita previa del Centro de Especialidades de Moratalaz, mediante el cual se pueda dar respuesta a las necesidades de citación a los pacientes del Area. 2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Los servicios a prestar consistirán en asignar a los usuarios día y hora de cita previa con especialistas del CEP de Moratalaz, para ello se facilitará al adjudicatario base de datos para la cita previa La empresa adjudicataria deberá proporcionar el entorno físico y la infraestructura necesaria para el cumplimiento de los objetivos del presente pliego de prescripciones técnicas, a fin de proporcionar el nivel de atención adecuada No obstante lo anterior, la empresa adjudicataria aportará el conjunto de aplicaciones necesarias tanto para el registro y atención de llamadas, como para el suministro de información, así como para la gestión del sistema de cita previa. El adjudicatario deberá proporcionar al Hospital acceso a dichas aplicaciones para la consulta de informes de evolución del servicio prestado. Pliego de Prescripciones Técnicas expediente nº
3 El adjudicatario deberá dar respuesta a los siguientes requerimientos: Coordinación y tratamiento de citas Distribución automática de llamadas Interacción con usuarios periféricos con sistemas informáticos Respuesta interactiva de voz Gestión de informes en real y periódicos sobre agentes, llamadas atendidas, abandonadas, en espera, emitidas, duración de las mismas, etc.. Esquema de mejora continua y aseguramiento de la calidad Empatía y trato cordial y deferente Recogida e introducción de datos en el sistema de gestión del call center Conocimiento del contexto de la atención al paciente y el servicio publico 2.1. Características técnicas La prestación del servicio se realizará en un centro externo, debiendo las empresas licitadoras detallar las instalaciones de las que disponen en Madrid, a disposición del presente proyecto. En el precio de la oferta se supondrán incluidos los costes de la infraestructura técnica necesaria para la prestación de los servicios solicitados: Costes de personal Supervisión Locales, mobiliario de trabajo y suministros (agua, luz, limpieza, etc...) Equipamiento informático Herramientas software Puesta en marcha y seguimiento mensual Cualquier otro coste no descrito anteriormente, imputable al proyecto. Pliego de Prescripciones Técnicas expediente nº
4 2.2. Requisitos para los teleoperadores Los teleoperadores, además de contar con las competencias y las habilidades propias para este tipo de servicio, deberán tener formación en el manejo de la aplicación de citación remota del Hospital, además de conocimientos de entorno Windows, aplicaciones Windows, Office, Internet y soluciones similares, además de experiencia en atención al cliente. Deberán, así mismo, estar al corriente de la mejor forma para poder derivar aquellas consultas que por su complejidad requieren de atención técnica especial a las instancias adecuadas. El Hospital se reserva la facultad de solicitar el cambio de cualquier teleoperador si estima que su perfil y/o desempeño de su trabajo no son adecuados para el proyecto. En el caso de ausencia de alguna de las personas ofertadas para la dotación del Centro de Llamadas será inmediatamente cubierta, supliéndose por otra de perfil igual a la persona que sustituye. El adjudicatario asumirá la responsabilidad del personal encargado de la ejecución del contrato Descripción del servicio El servicio de atención telefónica se prestará en horario de 8,00 a 20,00 horas, de lunes a viernes, con excepción de festivos nacionales, locales del municipio de Madrid y autonómicos de la CCAA de Madrid, sin perjuicio de la posible ampliación o disminución del mismo, ya sea desde el inicio del proyecto, o como consecuencia de la demanda por parte de los ciudadanos. El servicio telefónico a contratar atenderá un volumen medio aproximado de llamadas mensuales, debiendo la empresa adjudicataria del servicio proporcionar el número de agentes necesarios para la correcta atención del Centro de Llamadas, dependiendo de la utilización del servicio por parte del ciudadano, por lo que la empresa adjudicataria deberá aumentar el número de teleoperadores que operen el Centro de Llamadas, redimensionando los mismos en función de las necesidades, con la premisa de maximizar el número de ciudadanos atendidos adecuadamente, en el caso de que el numero de llamadas fuera inferior a los estimados la empresa podrá disminuir el numero de agentes que presten el servicio, no superando el 20% de margen ofertado. El Centro de Llamadas deberá proporcionar al supervisor designado por la dirección del Hospital todos los informes y estadísticas mensuales necesarios para realizar el seguimiento del funcionamiento del Centro de Llamadas, la frecuencia de llamadas recibidas y/o realizadas, tipificación de llamadas, consultas más frecuentes, etc... Pliego de Prescripciones Técnicas expediente nº
5 Los teleoperadores deberán recibir llamadas. No se trata únicamente de atender el teléfono, sino que el Centro de Llamadas deberá ser proactivo en cuanto a proporcionar información a los ciudadanos. De este modo, ningún ciudadano debe quedar sin recibir información de su interés por causas achacables al Centro de Llamadas. DISTRIBUCION PROCENTUAL DE LLAMADAS Tramo horario % 08:00-09:00 5,70% 09:00-10:00 9,99% 10:00-11:00 12,33% 11:00-12:00 13,09% 12:00-13:00 11,66% 13:00-14:00 9,76% 14:00-15:00 5,71% 15:00-16:00 5,39% 16:00-17:00 5,94% 17:00-18:00 6,25% 18:00-19:00 7,93% 19:00-20:00 6,25% TOTAL 100,00% 2.4 NIVELES MÍNIMOS DE CALIDAD DEL SERVICIO Los niveles mínimos de calidad del Servicio serán los siguientes: Tiempo medio de operación: menos de 120 segundos en el 90% de las llamadas. Numero de llamadas bloqueadas o perdidas: Inferior al 10% 2.5 PROYECTO TECNICO Y MODELO DE GESTION Los trabajos estarán supervisados por una persona designada por la Administración, como jefe de proyecto, además de por el propio supervisor de la empresa adjudicataria. El modelo de gestión, cuya propuesta inicial deberá ser definida por los licitadores, deberá incluir los siguientes elementos: Estructura organizativa Seguimiento del servicio Informes del Servicio Plan de Formación Pliego de Prescripciones Técnicas expediente nº
6 Sobre el proyecto que presente cada licitador se realizará un análisis en relación a la viabilidad y adecuación de recursos que permita prestar el servicio en los términos recogidos en el presente pliego o en las condiciones mejoradas que se recojan en la oferta. El proyecto se elaborará recogiendo las siguientes medidas generales: 1. Las ofertas incluirán descripción detalladas de los planes de selección de personal y desarrollo de recursos humanos. 2. Los licitadores incluirán en sus ofertas las acciones formativas previstas, indicando el número de horas de formación inicial, horas por profesional de formación continuada, contenido de los cursos, etc Estructura organizativa Los licitadores presentarán la estructura organizativa que integrará el equipo de trabajo propuesto para la prestación del servicio. En ella se incluirán las líneas generales de la composición del equipo de trabajo, la descripción de los servicios y actividades que habrá que llevar a cabo durante el desarrollo y ejecución del proyecto. Se incluirán: Segmentos o grupos en que se divide el equipo de trabajo Composición de los grupos de trabajo, numero y responsabilidades de los recursos humanos que los conforman Perfiles técnicos de las personas asignadas al proyecto Seguimiento del servicio El adjudicatario será responsable de proporcionar de forma periódica los informes de nivel del servicio acordado. Estos informes serán utilizados en las reuniones de control y seguimiento convocados. Se formará un comité técnico compuesto por el Jefe de proyecto, representantes del Hospital y de la empresa adjudicataria, con el objetivo de proporcionar y/o señalar las eventuales evoluciones y cambios del servicio, entorno tecnológico, etc. Pliego de Prescripciones Técnicas expediente nº
7 3. RECURSOS HUMANOS Se especificarán los recursos humanos que se destinaran al servicio, categoría profesional, formación, etc... El proyecto presentado recogerá, detallando como mínimo, la distribución semanal propuesta por franjas horarias de dichos recursos. La distribución de horas de prestación de servicio ofertadas se establece como garantía básica para el cumplimiento del contrato. La Dirección podrá modificar dicha distribución en función de las fluctuaciones de la demanda. El proyecto deberá incluir obligatoriamente la distribución semanal propuesta para cada categoría profesional ofertada. 4. RECURSOS MATERIALES Los licitadores presentaran una relación de medios materiales que pondrán a disposición del contrato para llevar a cabo su ejecución. 5. PLAN DE CALIDAD El proyecto de servicio incluirá descripción del plan de calidad de la empresa licitadora, y su proyección en el servicio objeto del presente contrato. Señalando los indicadores y parámetros de calidad a utilizar, metodología adoptada, etc. 6. OTROS REQUISITOS 6.1. Documentación La empresa adjudicataria aportará periódicamente los informes necesarios para el seguimiento y coordinación del funcionamiento del centro de llamadas acordados con la Dirección del Hospital. Pliego de Prescripciones Técnicas expediente nº
8 6.2 Adecuación a LOPD El contratista, como encargado del tratamiento, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de datos de Carácter Personal, declara expresamente que conoce quedar obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la citada LOPD y especialmente en lo indicado en sus artículos, 9, 10, 12 y adoptará las medidas de seguridad que le correspondan según el Reglamento de Medidas de Seguridad, aprobado por Real Decreto 994/ 1999, de 11 de junio. El/los adjudicatario/s declara expresamente que conoce quedar obligada al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y, muy especialmente, de lo indicado en su artículo 12. El/los adjudicatarios/s se comprometen explícitamente a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan. Igualmente, serán de aplicación las disposiciones de desarrollo de las normas anteriores que se encuentren en vigor a la adjudicación de este contrato o que puedan estarlo durante su vigencia, y aquellas normas del Reglamento de Medidas de Seguridad, aprobado por Real Decreto 994/1999, de 11 de junio. La empresa adjudicataria declara expresamente que conoce quedar obligada al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y, expresamente, en lo indicado en su artículo 10, en cuanto al deber de secreto, así como lo dispuesto en la Ley 8/2001 de la Comunidad de Madrid y, especialmente, lo indicado en su artículo 11. La empresa adjudicataria se compromete explícitamente a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan. La empresa adjudicataria y el personal encargado de la realización de las tareas guardará secreto profesional sobre todas las informaciones, documentos y asuntos a los que tenga acceso o conocimiento durante la vigencia del contrato, estando obligado a no hacer públicos o enajenar cuantos datos conozcan como consecuencia o con ocasión de su ejecución, incluso después de finalizar el plazo contractual. El/los licitador/es aportarán una memoria descriptiva de las medidas que adoptarán para asegurar la confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, el/los adjudicatario/s deberán comunicar a el organismo contratante, antes de transcurridos quince días de la fecha de comunicación de la adjudicación, la persona o personas que serán directamente responsables de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional. Pliego de Prescripciones Técnicas expediente nº
9 Si la empresa adjudicataria aporta equipos informáticos, una vez finalizadas las tareas el adjudicatario, previamente a retirar los equipos informáticos, deberá borrar toda la información utilizada o que se derive de la ejecución del contrato, mediante el procedimiento técnico adecuado. La destrucción de la documentación de apoyo, si no se considerara indispensable, se efectuará mediante máquina destructora de papel o cualquier otro medio que garantice la ilegibilidad, efectuándose esta operación en el lugar donde se realicen los trabajos. La documentación se entregará al adjudicatario para el exclusivo fin de la realización de las tareas objeto de este contrato, quedando prohibido para el adjudicatario y para el personal encargado de su realización, su reproducción por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. Lo anterior se extiende asimismo al producto de dichas tareas. El/los adjudicatario/s se comprometen a no dar información y datos proporcionados por el organismo contratante para cualquier otro uso no previsto en el presente Pliego. En particular, no proporcionará, sin autorización escrita de el organismo contratante, copia de los documentos o datos a terceras personas. Todos los estudios y documentos elaborados durante la ejecución del presente contrato serán propiedad de el organismo contratante, quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que pueda oponerse a ello el/los adjudicatario/s autor/es de los trabajos. Específicamente, todos los derechos de explotación y titularidad de las aplicaciones informáticas y programas de ordenador desarrollados al amparo del contrato resultante de la adjudicación del presente concurso, corresponden únicamente a el organismo contratante. El resultado de las tareas realizadas, así como el soporte utilizado (papel, fichas, disquetes, etc.) serán propiedad del organismo contratante. 3.3 SUBCONTRATACION El contrato debido a la naturaleza y condiciones del Servicio deberá ser ejecutado directamente por el adjudicatario no pudiendo este concertar con terceros la realización parcial o total del mismo. Pliego de Prescripciones Técnicas expediente nº

References: artículo 3
 Real Decreto 
 artículo 12
 Real Decreto 
 artículo 10
 artículo 11