Source: https://www.scribd.com/document/295459101/Guia-QyS-2013
Timestamp: 2018-12-16 04:33:14+00:00

Document:
GUÍA DE EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS
GUÍAS
Segunda edición, revisada y aumentada: 2013
Equipo Técnico del Departamento de Calidad de los Servicios de la Agencia Estatal de
Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios:
Ana María López Ansede
Joaquín Ruiz López (Coordinación)
© Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios
Esta obra se acoge al amparo del Derecho de la Propiedad Intelectual. Quedan reservados
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Edita: AEVAL
NIPO: 632-13-005-8
Introducción........................................................................................7
1. Objeto y alcance ............................................................................ 11
1.1 Objeto ..................................................................................... 11
1.2 Alcance ................................................................................... 11
2. La regulación de las Quejas y Sugerencias ........................................ 13
2.1 Referencia Normativa básica y su desarrollo ................................. 13
2.2 La regulación de las Quejas y Sugerencias en la Administración
General del Estado .......................................................................... 14
3. Directrices para la puesta en marcha del sistema de gestión de Quejas
y Sugerencias ................................................................................ 17
3.1 Creación de la Unidad de Quejas y Sugerencias ............................ 18
3.1.1 Constitución del Grupo de Trabajo ......................................... 19
3.1.2 Actividades logísticas ........................................................... 21
3.1.3 Formación .......................................................................... 22
3.2 Comunicación ........................................................................... 24
3.2.1 Interna .............................................................................. 24
3.2.2 Externa .............................................................................. 25
4. Gestión de las Quejas y Sugerencias ................................................ 27
4.1 Recepción ................................................................................ 28
4.2 Tramitación .............................................................................. 31
4.3 Contestación ............................................................................ 34
4.4 Registro de información ............................................................. 36
5. Seguimiento .................................................................................. 39
5.1 Seguimiento interno .................................................................. 39
5.2 Seguimiento externo (responsabilidades asignadas en el caso de la
Administración General del Estado) ................................................... 43
Referencias ....................................................................................... 45
Anexos ............................................................................................. 47
Anexo I: Formulario ..................................................................... 47
Anexo III: Diagramas ................................................................... 53
Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 6 .
pueden las organizaciones públicas satisfacer sus necesidades. por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General de Estado y define el Programa de Quejas y Sugerencias como uno de sus elementos.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias “Una queja y una sugerencia constituyen oportunidades de mejora para las organizaciones públicas. aún cuando en ella se recogen elementos de la normativa aplicable a su gestión en el ámbito de la Administración General de Estado (AGE) 1. por un lado. Ambas proporcionan una valiosa retroalimentación que debe ser utilizada para mejorar. Introducción Las Quejas y Sugerencias constituyen mecanismos activos de participación ciudadana de gran importancia para las administraciones públicas. 1 Real Decreto 951/2005. Por esta razón. por otro. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones” que aporta información para promover la mejora en el tratamiento de las Quejas y Sugerencias e incrementar la satisfacción del cliente. la satisfacción de los usuarios y. como manifestaciones de los usuarios de los servicios en relación con la falta de satisfacción de sus expectativas o propuestas de mejora respecto de la forma en que dichos servicios se prestan. Satisfacción del cliente. los procesos internos que dan lugar a la prestación de los servicios públicos. 7 . Además de en esta regulación y en la que resulte de aplicación para el resto de las administraciones públicas. su contenido puede considerarse complementario y conforme con las directrices establecidas en la Norma UNE-ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad. respondiendo de forma inmediata a estas manifestaciones de descontento o propuestas de mejora”. La presente Guía pretende proporcionar unas directrices metodológicas para la gestión de las Quejas y Sugerencias formuladas por los usuarios de cualquier organización pública. y como tal deben ser entendidas. de 29 de julio. no tiene una vocación prescriptiva sino de carácter orientativo y está dirigida a todo tipo de administraciones públicas. Siempre son valiosas porque dan información de primera mano sobre cómo es percibida la calidad de los servicios prestados por las administraciones públicas. Solo conociendo como los usuarios valoran dichos servicios.
la responsabilidad de su elaboración. el fin básico de esta publicación: servir de orientación general a las organizaciones públicas para la implantación del Programa de Quejas y Sugerencias en sus respectivos ámbitos.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Este documento constituye una revisión de la Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias. • estas directrices se complementan con las incluidas en el cuarto apartado. en todo caso. La experiencia y el aprendizaje acumulados como resultado del seguimiento de la implantación y gestión del Programa de Quejas y Sugerencias efectuado por AEVAL. que se materializa en esta nueva versión. Se mantiene. • en el segundo se hace referencia a la regulación aplicable al tratamiento de las Quejas y Sugerencias por las organizaciones de las administraciones públicas. que tiene por objeto orientar a las organizaciones administrativas para la tramitación de las Quejas y Sugerencias. 2 Aprobada por Resolución de 6 de febrero de 2006 de la Secretaría General para la Administración Pública. en virtud del Real Decreto 256/2012. A dichos efectos esta Guía se estructura en cinco apartados: • el primero especifica su objeto y alcance. disposición en la que se establecían los criterios y responsabilidades para su actualización. 8 . por un lado. publicada en 2006 por el extinto Ministerio de Administraciones Públicas 2. 3 Adscrita al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. mediante la interpretación y el desarrollo de la regulación respectiva aplicable a dicho Programa. aconsejaban realizar una actualización de la Guía publicada en 2006. por el que se desarrolla su estructura orgánica básica. y por otro. • en el tercer apartado se facilitan una serie de directrices para la implantación de un sistema de gestión de Quejas y Sugerencias en una organización. ha corrido a cargo de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios (AEVAL) 3. documento que ofrecía un conjunto de directrices para facilitar la labor realizada por las unidades responsables de la gestión de las Quejas y Sugerencias. de 27 de enero. a través de las unidades responsables de la Inspección de los Servicios en los distintos Ministerios de la AGE junto con la elaboración y desarrollo de la Carta de compromisos con la calidad de las administraciones públicas españolas en el seno de la Red Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos. En esta ocasión. la progresiva implantación de la Administración Electrónica. en virtud de las competencias en materia de impulso y seguimiento de los resultados de la aplicación de los programas de calidad que le han sido otorgadas por su regulación específica y por los Reales Decretos de desarrollo de la estructura orgánica de los correspondientes Departamentos de adscripción en estos últimos años.
• en el Anexo II se establece la sistemática para su codificación y clasificación. • y.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias desde su llegada a la organización hasta su contestación al interesado. de mejora para la organización. • el quinto apartado. 9 . ofrece información sobre los mecanismos a aplicar para el seguimiento de los resultados de la aplicación del programa de Quejas. tanto desde su perspectiva interna. en función de las causas que las motivan. por su parte. Finalmente. de emisión de informes a otras organizaciones. por último. como en su perspectiva externa. la Guía se completa con un apartado de referencias y tres anexos: • en el Anexo I se define el contenido mínimo del formulario de Quejas y Sugerencias. en el Anexo III se incluyen dos diagramas de flujo orientativos sobre la secuencia de acciones a realizar para la gestión de las Quejas y Sugerencias en la organización.
Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 10 .
Objeto y alcance 1.1 Objeto El objeto de esta guía es establecer un marco metodológico de referencia para la gestión de Quejas y Sugerencias que permita a las organizaciones administrativas disponer de unas directrices básicas para su tratamiento. de 29 de julio. y comprende: Los órganos que integran dicha Administración Sus Organismos Autónomos 4 Capítulo IV y disposición adicional tercera del Real Decreto 951/2005. Para el caso concreto de la AGE. el contenido de esta Guía está dirigido a las organizaciones. desean disponer de mecanismos de tramitación y seguimiento que generen información útil para la mejora continua de los servicios que ofrecen. La guía pretende servir de orientación integral tanto a las organizaciones que se enfrentan por primera vez al establecimiento de un sistema de tratamiento de Quejas y Sugerencias. 1. contando con un sistema ya operativo. de cualquier administración pública española. como a aquellas otras que. el alcance de esta Guía viene definido por el ámbito de aplicación establecido para el Programa de Quejas y Sugerencias en su regulación específica 4.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 1. interesadas en disponer de orientación para la gestión de las Quejas y Sugerencias recibidas en relación con los servicios públicos de los que son responsables.2 Alcance Como se ha mencionado en la Introducción. en desarrollo de la correspondiente regulación legal. por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado 11 .
como son los recursos o las reclamaciones formulados por los interesados en procedimientos administrativos. Queda expresamente excluida del alcance de esta Guía la tramitación de otras acciones de los usuarios.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Las Agencias Estatales Las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social Los organismos públicos a los que se refieren el capítulo III del título III y las disposiciones adicionales novena. las organizaciones deberán derivar su tramitación a la correspondiente unidad u órgano competente en materia de contestación a recursos y reclamaciones. 12 . décima y duodécima de la Ley 6/1997. en virtud de los derechos que les asisten conforme a la normativa de aplicación. de 14 de abril. En caso de que se produzca alguna de estas actuaciones. de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (LOFAGE) que se adhieran de forma voluntaria a la mencionada regulación específica.
de forma particular. los mecanismos y canales para su presentación y tramitación. las directrices básicas que los organismos en su ámbito de aplicación deben seguir. 13 . de forma genérica. La regulación de las Quejas y Sugerencias En este apartado se hará referencia. mediante la Resolución de 6 de febrero de 2006. por tanto. 5 La normativa reguladora en la Administración General del Estado se establece en el Real Decreto 951/2005. de 29 de julio. así como para obtener informaciones.1 Referencia Normativa básica y su desarrollo La gestión de las Quejas y Sugerencias recibidas en relación con los Servicios prestados por las organizaciones de las distintas administraciones públicas está regulada. estableciendo. de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35 de la Ley 30/1992. de la extinta Secretaría General para la Administración Pública se aprobó la primera edición de esta Guía para la Gestión de Quejas y Sugerencias. que dedica su capítulo IV al Programa de Quejas y Sugerencias. su regulación específica dentro del ámbito de la Administración General del Estado. en cada ámbito respectivo. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. de 22 de junio. deben ser contempladas: La Ley 11/2007. en líneas generales. consagra en su artículo 6 el derecho de dichos ciudadanos a relacionarse con las administraciones públicas. Además de estas normas aplicables a las Quejas y Sugerencias.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 2. formular solicitudes. realizar consultas y alegaciones. hay dos disposiciones que complementan la regulación de este servicio al ciudadano y. por un conjunto de disposiciones que determinan. En desarrollo de esta disposición. sus efectos y los plazos máximos para su contestación 5. las responsabilidades para dicha gestión. a la regulación aplicable a la gestión de las Quejas y Sugerencias por las organizaciones de las administraciones públicas y se detalla. publicada electrónicamente ese mismo año. 2. a lo largo de seis artículos. de 26 de noviembre.
8 En el caso de la AGE.2 La regulación de las Quejas y Sugerencias en la Administración General del Estado A título de ejemplo. los resultados de este seguimiento interno realizado por la UQS se integran en los informes de seguimiento de carácter departamental realizados por las Inspecciones Generales de Servicios. la Ley Orgánica 15/1999. de Protección de Datos de Carácter Personal es de aplicación a los datos de carácter personal registrados en soporte físico. indicando que dispondrán. que los haga susceptibles de tratamiento a toda modalidad de uso posterior de estos datos por los sectores público y privado 2. de 6 de noviembre. entre otros servicios. y para dar continuidad a la primera edición de esta Guía. 2. así como el contenido mínimo de las mismas. de enlace para la formulación de Sugerencias y Quejas ante los órganos que en cada caso resulten competentes. 7 Capítulo IV del Real Decreto 951/2005.2 Funciones de la Unidad: Recoger y tramitar las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos y las iniciativas de los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios que presta la organización.2. 6 Desarrollada parcialmente en la AGE mediante el Real Decreto 1671/2009.1 Creación de una Unidad de Quejas y Sugerencias: Los órganos y organismos de la Administración General del Estado señalados en el art. conforme a lo establecido en el Real Decreto 951/2005. que regula la creación de las sedes electrónicas. Ofrecer respuesta a los ciudadanos e informarles actuaciones realizadas y de las medidas adoptadas. de acuerdo con su regulación específica 7. de 29 de julio. deberán crear una Unidad responsable de la gestión de Quejas y Sugerencias (UQS) o bien determinar cuál de sus unidades ya existentes se encargará de llevar a cabo esa gestión. 14 . 4 del Real Decreto 951/2005. realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos 6. de las Elaborar los informes de seguimiento interno de la situación de las Quejas y Sugerencias recibidas en la organización 8.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias efectuar pagos. 2. de 13 de diciembre. se incluye a continuación un resumen de los aspectos básicos para la gestión de las Quejas y Sugerencias que deben ser observados por todas las organizaciones en el ámbito concreto de la Administración General del Estado.2. Por su parte.
4 Canales de presentación de Quejas y Sugerencias: Los usuarios podrán formular sus Quejas o Sugerencias presencialmente.2. 2. Las Quejas y Sugerencias recibidas a través de correo electrónico e Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. un informe global de las Quejas y Sugerencias recibidas y tramitadas.6 Seguimiento: La Inspección General de Servicios del Departamento (IGSD).2.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 2. 2. será conforme con el contenido mínimo establecido en el Anexo I de esta Guía.3 Formulación de las Quejas y Sugerencias: Cada organización podrá establecer un formato propio para la formulación de las Quejas y Sugerencias por los usuarios que. anualmente. ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia.2. se deberá facilitar al interesado constancia de la presentación de la misma a través del medio que éste haya indicado al respecto. las unidades de Quejas y Sugerencias (UQS) de las organizaciones dentro de cada Departamento serán las responsables de hacerle llegar.2. en calidad de órgano departamental de control interno. en todo caso.4 Acuse de recibo: Una vez recibida la queja o sugerencia. el ciudadano podrá dirigirse a la correspondiente Inspección General de Servicios Departamental (IGSD) para conocer los motivos de la falta de contestación. realizará el seguimiento de la gestión de las Quejas y Sugerencias de su ámbito de actuación. A estos efectos. por correo postal y por medios telemáticos 9. 2.5 Plazo máximo de contestación: Se fija un plazo de veinte días hábiles para informar a los interesados de las actuaciones realizadas. Transcurrido dicho plazo sin haber recibido respuesta. Los usuarios podrán. 2. si así lo desean.2. 9 Debe entenderse “electrónicos” 15 .
7 Efectos de la presentación: Las Quejas no tendrán carácter de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. en modo alguno. 16 . la renuncia al ejercicio de otros derechos y acciones que puedan ejercer los ciudadanos. La presentación de Quejas no supone.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 2.2.
es imprescindible que éstas cuenten con un sistema para su gestión que. se considera oportuna la definición convencional de algunos conceptos básicos. para la mejora continua de la acción pública. y a pesar de ser términos de sobra conocidos en la práctica. que puede ser utilizada por las organizaciones para adaptar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Si no conocemos el error. 3. contemplando las directrices normativas establecidas. Una queja o una sugerencia siempre llevan implícita una propuesta de mejora. con el fin de evitar constantes reiteraciones de estos términos a lo largo del texto. • Sugerencia: manifestación o declaración de un ciudadano en la que éste transmite una idea con la que pretende mejorar los servicios que presta la institución o alguno de sus procesos o bien solicita la prestación de un servicio o actuación no previsto o no ofrecido. 17 . y requiere de una respuesta. que produce en la persona que reclama la percepción de ineficacia o de actuación inadecuada. durante la prestación de un servicio por parte la organización. a los efectos de armonizar los criterios de utilización de esta Guía: • Queja: exposición de una incidencia. pueda extraer todo el potencial de estas manifestaciones de los usuarios. tampoco podremos evitarlo si no sabemos por qué se ha producido. Directrices para la puesta en marcha del sistema de gestión de Quejas y Sugerencias En primer lugar. • Organización: esta Guía utiliza la denominación genérica de organización para abarcar a todos los órganos y organismos de la Administración con entidad y autonomía para la gestión de Quejas y Sugerencias referidas a su ámbito de actuación. Para aprovechar toda la información que las Quejas o Sugerencias ponen a disposición de las organizaciones de la administración. no podemos evitar que se vuelva a repetir.
Además. capacidades y responsabilidades para su tramitación y unos mecanismos de comunicación que garanticen que tanto las personas de la organización como los usuarios de los servicios tengan conocimiento del sistema implantado y pueda garantizarse una adecuada atención y agilidad en la respuesta a las Quejas y Sugerencias recibidas. Para ello. y a los efectos de racionalizar la puesta en funcionamiento de la Unidad responsable de la gestión de Quejas y Sugerencias (UQS) se sugiere que las mencionadas organizaciones acometan las siguientes actuaciones: 18 . por lo que deben facilitarles la presentación de sus Quejas y Sugerencias. deben habilitarse varios canales alternativos para su recepción y contestación e intentar simplificar al máximo el proceso de interacción con el interesado.1 Creación de la Unidad de Quejas y Sugerencias Tratándose el programa de Quejas y Sugerencias de uno de los programas de calidad cuyos resultados tienen un mayor impacto directo e inmediato en los ciudadanos. A fin de facilitar el cumplimiento por las organizaciones públicas de lo establecido en la regulación de dicho programa que les resulte de aplicación. además de informarles de los lugares y procedimientos para su presentación. las organizaciones deben fomentar que los usuarios se impliquen y participen más en la mejora de los servicios públicos.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Para la implantación efectiva del sistema de gestión de las Quejas y Sugerencias recibidas en una organización deberá asegurarse una adecuada asignación de recursos. resulta de particular importancia la dotación de recursos y la definición de responsabilidades para su implantación. A título orientativo se proponen las siguientes fases para la puesta en marcha de un sistema de gestión de Quejas y Sugerencias: Fase I Creación de la UQS Grupo de trabajo Actividades logísticas Formación Fase II Comunicación Interna Externa Figura 1: Fases propuestas para la puesta en marcha de un sistema de gestión de Quejas y Sugerencias 3.
este grupo de trabajo debe estar constituido. propondrá cuáles de los órganos. A dicho grupo se incorporará. tenga capacidad de comprometer recursos de la organización. • La dispersión de emplazamientos.1 Constitución del Grupo de Trabajo Son muchos los aspectos a considerar por las organizaciones de forma previa a la creación de la UQS. un directivo que. en función de las características particulares de la organización. ésta debe estar basada en un estudio de necesidades que pondere su conveniencia. en función de diferentes parámetros: • La peculiaridad de los servicios que prestan.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 3. considerando. de los servicios que presta y de los usuarios de estos servicios. por un número de personas adecuado para aportar la información necesaria que permita adoptar decisiones sobre las siguientes cuestiones relativas a la creación y puesta en marcha de la UQS: Número de UQS a crear en la organización: Si bien la decisión final de establecer una o varias UQS en la organización corresponde a la Dirección. en su caso. Adicionalmente. Reunida y analizada esta información para cada ámbito. Emplazamiento: Una vez establecido el número de Unidades a crear. • Cualquier otra variable que pueda ser de interés. como criterio fundamental. unidades o subunidades de la organización deben contar con su propia UQS. al menos. y que deberá determinar las condiciones previas requeridas. u oportunidad. • La propia naturaleza de la organización. Ello hace aconsejable la constitución de un Grupo de Trabajo multidisciplinar. En la medida de lo posible el emplazamiento de una unidad de Quejas y Sugerencias debe estar próximo a la entrada principal de la sede de 19 . debe determinarse el lugar de la organización donde se localiza/n la/las UQS. liderando el proceso de implantación. responsable de la coordinación general de la puesta en marcha de dicha unidad. su accesibilidad para el público.1. el Grupo de Trabajo someterá a consideración de la Dirección la propuesta de contar con una o varias UQS en la organización y. • Las tipologías o circunstancias de sus usuarios.
en su caso. o al menos. Dotación de Recursos Humanos: Conocido el número de UQS a crear hay que realizar las tareas necesarias para dotarlas de los recursos humanos que necesitarán para su correcto funcionamiento: o Designación del responsable de cada UQS.2. para la recepción de Quejas y Sugerencias. estar cercana a otras unidades que registren afluencia de ciudadanos: Registros. Debe. o Plazos internos de contestación. tener fácil acceso desde aquélla. para dar contestación al interesado. o tiene disponibles.3. 20 . donde poder rellenar el formulario al que hace referencia el apartado 2.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias la organización. 10 La IGSD. o Selección y adscripción del personal necesario para realizar todas las funciones que se les encomendarán. junto al responsable de la UQS. Debe asegurase que el espacio asignado a la Unidad resulte lo suficientemente amplio para poder llevar a cabo la atención presencial al ciudadano. de forma tal que éste pueda disponer de un lugar. con el mobiliario apropiado. o Intercambio de información con la unidad responsable del control interno o del seguimiento global de la gestión de las Quejas y Sugerencias en la Administración o el ámbito específico de gestión 10. Determinación Sugerencias: del proceso de gestión de Quejas y El grupo de trabajo. debe convenir el proceso a seguir en la gestión de Quejas y Sugerencias (proceso al que se hará mención en el apartado cuarto de esta guía). Centros de información y atención al ciudadano. etc. o Proceso de seguimiento de las Quejas y Sugerencias. además. Aquí deben tomar decisiones tales como: o Canales que la organización habilita. o Proceso a seguir para recabar información a la unidad afectada por la queja o sugerencia y. o Informes a generar y destinatarios de los mismos. en el caso de los órganos u organismos dentro del ámbito de aplicación del Real Decreto 951/2005.
En el anexo I de esta Guía se facilita un modelo para dicho formulario. o Declarar la base de datos habilitada para la gestión de la información relativa a la gestión de las Quejas y Sugerencias ante la Agencia Española de Protección de Datos. en la Carta de Servicios de la organización en relación con la gestión de las Quejas y Sugerencias y una vez tomadas las decisiones que determinan cómo será la UQS. 11 Para la Administración General del Estado. o Además. a partir del cual cada organización personalizará y adaptará a sus necesidades el formulario que pondrá a disposición de sus clientes a través de diferentes canales: o En la propia UQS.1. por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007. si correspondiera. de 22 de junio. o Registros de la organización. Diseñar el formulario de Quejas y Sugerencias de la organización. o Enlace al formulario en la página web.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 3. Decidir la herramienta o aplicación informática con la que se gestionará la información: o En su caso. y cuál será su proceso de trabajo. Señalizar la Unidad. 6. de 6 de noviembre. desarrollar un software que permita el registro y tratamiento de las comunicaciones recibidas.2 Actividades logísticas A partir de lo establecido. los equipos informáticos y el material de oficina necesarios para su efectiva puesta en funcionamiento. de tal forma que sea fácilmente identificable por los usuarios. dotarlo de el mobiliario. de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos 21 . deberá incluirse el enlace para la formulación de Quejas y Sugerencias en la sede electrónica de la organización o en la del Departamento al que esté adscrita 11. en su caso. o Centros u oficinas de información o atención al ciudadano existentes en la organización. legalizar su uso y adoptar las medidas de seguridad de índole técnica y organizativa.2 del Real Decreto 1671/2009. de conformidad con lo dispuesto en el apartado d) del art. éstas deberán ponerse en práctica mediante las siguientes actividades: Preparar el espacio físico en el que se ubicará.
o Formación en relación a la normativa complementaria que resulte de aplicación. en particular. etc.3 Formación Una vez constituida la UQS. de 29 de julio 22 . esta formación se referirá a los programas integrados en el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado establecido por el Real Decreto 951/2005. sobre modelos descriptivos o de evaluación de la calidad del servicio y de las dimensiones que la caracterizan (Modelo SERVQUAL. Formación sobre gestión de calidad: o Formación básica en materia de Gestión de la Calidad Total. Se proponen las siguientes materias como formación mínima recomendable para la prestación efectiva de este servicio: Formación básica sobre las aptitudes necesarias para una adecuada atención al ciudadano: o Escucha activa.). o Otras habilidades relacionadas. o Formación sobre calidad en la gestión de servicios y. o Formación específica Sugerencias.1. es conveniente proporcionar a las personas adscritas a dicha unidad las competencias requeridas para la función que han de desempeñar. o Expresión verbal y escrita.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 3. o Formación general sobre Administración Pública 12. o Gestión de conflictos. programas sobre 12 el de Programa calidad de en la Quejas y Para la Administración General del Estado.
y la relación de ésta con la UQS. y de los compromisos que en ésta se establecen. o Formación sobre el proceso de gestión de Sugerencias interno establecido en la organización. la gestión y el funcionamiento de la organización. o Información sobre todas las Cartas de Servicio de la organización. en su caso. en caso de que exista la organización cuente con ella. 23 .Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Formación requerida para la gestión de Quejas y Sugerencias en relación con la actuación de la organización: o Formación detallada sobre los servicios. o Formación sobre el contenido y lenguaje a utilizar en las comunicaciones escritas al usuario en relación con las Quejas y Sugerencias. o Formación sobre el funcionamiento interno de la Unidad de Calidad. Formación requerida para el tratamiento de las Quejas y Sugerencias relativas a servicios no pertenecientes al ámbito de actuación de la organización: o Formación sobre la tipología de las unidades con competencias en materia de calidad de otras organizaciones o administraciones públicas. Quejas y Formación específica sobre la herramienta o aplicación informática a utilizar para la recogida y tramitación de las Quejas y Sugerencias.
preferiblemente por varios canales (correo electrónico. Los objetivos de esta fase de comunicación interna son. boletín electrónico (newsletter). sin duda. Para ello. Este método es.2 Comunicación 3. contestación o cualquier otro término que sea de interés en relación con su gestión. etc. el más efectivo ya que permite tener constancia directa de que todos conocen el proceso y permite aclarar todas las dudas que 24 . Es recomendable establecer un Plan de Comunicación Interna. que deberá definir los objetivos de la organización en relación a la identificación del grado de conocimiento que deben tener los distintos colectivos de la organización sobre el proceso de Quejas y Sugerencias. en su caso. así como acerca de su funcionamiento y del proceso de gestión establecido.1 Interna Antes de la puesta en marcha efectiva de la UQS es importante que todas las personas de la organización tengan conocimiento de su existencia. qué documentos debe adjuntar. Cualquier unidad de la organización puede ser objeto de una queja o de una sugerencia y por lo tanto. las personas que la integran. el responsable de la misma. En consecuencia.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 3. reservando un espacio donde esté disponible toda la información relacionada con este proceso. una vez creada la Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias y definida su ubicación física.) Incorporación de avisos/secciones periódicos dentro de la intranet de la organización. por un lado. se procederá a informar a todo el personal sobre: las funciones de la Unidad. su personal puede recibir una consulta dirigida por la UQS solicitando información. tablón de anuncios. por otro. que conozcan el funcionamiento interno de la gestión de Quejas y Sugerencias de su organización.2. la unidad afectada debe conocer la forma de proceder: cómo y por qué medio dar respuesta a las peticiones de información de la UQS. y el plazo máximo en que debe hacerlo. Celebración de reuniones o sesiones informativas. Para su despliegue se podrían utilizar diferentes medios: Elaboración de un documento o boletín informativo. de sus responsables. pudiera hacerles un usuario y. en relación a una queja o sugerencia. y determinar los canales más útiles para hacerles llegar la información en cada caso. que debería hacerse llegar a todo el personal. su ubicación física y aquellos aspectos procedimentales de la gestión de las Quejas y de las Sugerencias. que el personal de la organización esté en disposición de poder orientar correctamente toda consulta que.
como podría ser indicar alguna dirección de correo electrónico. 3. De esta forma. Este buzón puede ser utilizado de forma permanente para recabar cualquier comunicación o sugerencia del personal de la organización a la UQS. Plan de comunicación interna Colectivo al que se dirige Nº de empleados Canal de comunicación Fecha de realización Observaciones Responsable Total empleados formados/informados Figura 2: Plantilla para la recogida de datos de las acciones de comunicación interna realizadas sobre el sistema de gestión de Quejas y Sugerencias Las acciones de comunicación interna pueden servir además para recoger Sugerencias y mejoras del personal que contribuyan a adaptar el sistema de gestión de Quejas y Sugerencias a las especificidades de cada uno de los órganos administrativos.2 Externa La puesta en marcha de la UQS también debe estar acompañada de un Plan de Comunicación Externa que facilite el conocimiento por parte de los usuarios acerca de los mecanismos y procedimientos establecidos para la formulación de sus Quejas o Sugerencias.2. que deben tener un conocimiento más exhaustivo del procedimiento.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias pudieran surgir. Además. para recibir las Sugerencias que el personal de la organización pudiera hacer al respecto. resultará más sencillo verificar que se ha accedido a todos los empleados y que se ha facilitado el grado de conocimiento o información requerido a todos los niveles de la organización. debería utilizarse este mecanismo con el personal más sensible. el personal de Registros u Oficinas de información al público. En cualquier caso. Por este motivo es conveniente que se habilite algún mecanismo de recogida de información de retorno. o un buzón específico. y a los efectos de comprobar el despliegue real del Plan de Comunicación establecido. mediante una plantilla similar a la propuesta en la figura 2. es decir. 25 . es muy útil registrar los datos relativos a las acciones llevadas a cabo dentro del Plan de comunicación.
para poder verificar que se ha accedido al mayor número posible de usuarios. edite la organización (memorias. Es muy útil registrar las acciones de comunicación realizadas mediante una plantilla similar a la propuesta en la figura 3.) Señalización: instalación de carteles indicativos. así como cualquier otro término que se considere de interés y utilidad para los usuarios. circulares. Otras Publicaciones: inclusión de una breve información sobre esta Unidad en las publicaciones que. en relación con los servicios que se presten al ciudadano. elaboración de folletos informativos sobre la UQS para adjuntarlos a los documentos entregados a los usuarios.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias En este sentido cabe llevar a cabo actuaciones tales como: Inclusión de un enlace en la página web. Incorporación de toda la información relevante sobre la presentación de Quejas y Sugerencias en la sede electrónica correspondiente. Se recomienda que las organizaciones incluyan en todas sus Cartas de Servicios. etc. Plan de comunicación externa Colectivo al que se dirige Canal de comunicación Fecha de realización Observaciones Responsable Figura 3: Plantilla para la recogida de datos de las acciones de comunicación externa realizadas sobre el sistema de gestión de Quejas y Sugerencias 26 . un apartado relativo al “Acceso al sistema de Quejas y Sugerencias” donde se indicará con detalle la forma de acceder al sistema de Quejas y Sugerencias. si las tuvieran. folletos etc. dónde se indiquen todos los pasos a seguir para presentar una queja o sugerencia así como un enlace al formulario correspondiente para su descarga. Publicación de Cartas de Servicios. donde se recojan todos los datos sobre el despliegue del Plan de Comunicación Externa.
se proponen a título orientativo. y de poder armonizar el análisis posterior de los resultados de su aplicación: 1º Recepción 2º Tramitación 3º Contestación 4º Registro de información Figura 4: Fases propuestas para la gestión de Quejas y Sugerencias 27 .Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 4. Este proceso deberá definir todos y cada uno de los pasos a seguir desde la recepción de una queja o sugerencia hasta la contestación al interesado y los controles a aplicar a lo largo de su implantación. Gestión de las Quejas y Sugerencias En el marco de la normativa vigente aplicable. a los efectos de intentar unificar los criterios seguidos por el conjunto de las organizaciones. las siguientes fases para el desarrollo de este proceso (ver anexo III). cada organización deberá diseñar y aplicar el proceso de gestión de Quejas y Sugerencias que mejor se ajuste a sus circunstancias. No obstante.
que las Quejas y organizaciones por En esta Guía se pretende contemplar las diferentes vías existentes en la práctica 13. o bien mediante escrito aportado por el interesado.2 de esta Guía. si así lo dispone la organización.1. a fin que el proceso propuesto para la gestión de Quejas y Sugerencias en cada caso pueda resultar de utilidad para todo tipo de organizaciones y servicios públicos. Ello motiva Sugerencias de los usuarios puedan llegar a las diferentes canales. canal elegido para la contestación. 28 . en consecuencia.1 Presencial: Los usuarios pueden presentar su queja o sugerencia personalmente en la UQS (o. Sin ánimo de ser exhaustivos. de acuerdo con los tres pasos a lo largo de los que se materializa la interacción con el usuario: 13 Para la Administración General del Estado.1 Recepción En la actualidad las organizaciones públicas tienen medios y canales para la prestación de sus servicios para relacionarse con los ciudadanos.1.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 4. datos de la unidad donde se produjo la incidencia y motivo de la queja o sugerencia. conforme a lo establecido en el Real Decreto 951/2005 y en las Recomendaciones elaboradas por la Comisión Coordinadora de Inspecciones Generales de Servicios. requiere de importantes habilidades de comunicación para las que el personal de la unidad debe haber recibido una formación específica. en otras de sus dependencias) mediante la cumplimentación del formulario de Quejas y Sugerencias al que se refiere el apartado 3. como cualquier servicio de atención al ciudadano.1. se indican los medios a utilizar por los usuarios para la formulación de sus Quejas y Sugerencias y los requisitos para cada uno de estos medios. se detallan algunas pautas de comportamiento que pueden servir de ayuda al personal de la UQS a la hora de atender una queja o sugerencia presencial. definidos diferentes y. cuyo contenido debe recoger toda la información relativa a los datos personales y de contacto. La peculiaridad de este canal de entrada es la interacción con el interesado que. Presencial Correo Medios Postal/Fax Electrónicos Teléfono Figura 5: Medios para la presentación de Quejas y Sugerencias 4. como ya se ha mencionado en el apartado 3.3.
así como en cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes. los usuarios podrán presentar una queja o una reclamación en cualquier de las Oficinas de Registro de cualquier órgano administrativo. en este último caso. o escrito de queja o sugerencia se han recogido sus manifestaciones más relevantes y se han incluido todos los datos necesarios para la tramitación de la queja o la sugerencia: • nombre y apellidos y dirección completa (bien sea postal o electrónica) del interesado. en la forma que reglamentariamente se establezca. o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local si. ayudar en la formulación de la queja o la sugerencia.3. se hubiese suscrito el oportuno convenio. mostrarle empatía al usuario y escucharle atentamente. • motivo de la queja o sugerencia y firma. no mostrarse a la defensiva ni aparentar tomarse la queja o sugerencia de forma personal. ofrecer ayuda. Igualmente. si así lo requiere el usuario. Antes de que el usuario abandone la organización. en las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero. expresarse con un lenguaje claro y utilizando términos positivos. Desarrollo de la presentación de la queja o la sugerencia: mantener un actitud abierta. En todo caso. a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas. Conclusión: informar al usuario de los plazos y mecanismos establecidos para la contestación a su queja y sugerencia y agradecerle su colaboración para la mejora de la organización. en las oficinas de Correos. el personal de la unidad debe comprobar que en el formulario. establecer un clima positivo. Una vez verificados estos extremos se registrará el escrito y se entregará copia al interesado con indicación del número de registro de entrada y de la fecha de presentación. que pertenezca a la Administración General del Estado.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Acogida y contacto inicial: saludar. conforme a lo indicado en el apartado 4. evitar el uso de tecnicismos. si se trata de escrito aportado por este) deberá figurar información sobre el plazo establecido para la contestación a la Queja o Sugerencia y de los datos de la unidad a la que puede dirigirse en el caso de que no haya obtenido ninguna repuesta en dicho plazo. 29 . En la copia del formulario entregada al interesado (o en documentación adjunta.
en el Real Decreto 951/2005 para la tramitación de las Quejas y Sugerencias recibidas por medios electrónicos en los órganos y organismos dentro de su ámbito de aplicación. conforme a lo indicado para los escritos presentados por los usuarios de forma presencial. 14 Si la queja o sugerencia se recibe a través de medios electrónicos. o a través de la sede electrónica. pero sin firma electrónica del interesado. se recomienda. Sugerencias recibidas por estos medios serán acuerdo con el proceso establecido en cada 4. con el fin de redireccionar esa queja o sugerencia a uno de los canales previstos (en su caso. siempre que éste recoja toda la información requerida para su tramitación. 30 . por ejemplo. En caso contrario. la UQS debe comprobar si su contenido cuenta con información que permita la identificación de los datos personales del remitente. que éstas sean suscritas con firma electrónica del interesado. Una vez recibida una queja o sugerencia por este medio. Las Quejas o registradas de organización. deberá realizarse un seguimiento de la nueva remisión a través de otros canales. bien aportando un formulario oficial cumplimentado. debe comprobarse que figuran todos los datos necesarios para su tramitación: nombre y apellidos y dirección completa del interesado. si procede).1. En caso de no recibir los datos completos de identificación del interesado. o bien mediante escrito aportado por el interesado. Para garantizar que las Quejas y Sugerencias recibidas por estos medios reflejen los datos completos de información sobre el interesado y permitan una tramitación integrada con la de las presentadas presencialmente.2 Correo postal o Fax: Los ciudadanos podrán remitir a través de correo postal o fax su queja o sugerencia.1.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 4. de forma que pueda procederse a su tramitación y contestación. 14 Como así se indica. se le deberá informar cumplidamente de todas las vías alternativas de presentación que la organización tiene a su disposición.3 Medios electrónicos: Los ciudadanos pueden enviar sus Quejas o Sugerencias a través de medios electrónicos: a través de buzón electrónico dispuesto a tal efecto por la organización. por correo postal o por fax. motivo de la queja o sugerencia y firma. en principio. debería dirigirse al remitente por el mismo canal de entrada de su queja o sugerencia requiriéndole para que complete dicha información.
1. por el contrario. los efectos contemplados en el Real Decreto 951/2005. se realizará un seguimiento de su entrada posterior a través de otros canales. el receptor de la misma facilite al interesado información sobre los restantes canales habilitados para la presentación y tramitación de Quejas y Sugerencias en la organización 15 o en la Administración correspondiente.2 Tramitación Una vez recibida una queja o sugerencia el personal de la unidad discriminará. se recomienda que. 4. por lo que deberán ser tenidas en cuenta para su estudio y posterior tratamiento estadístico. En aquellos casos en los que las organizaciones cuenten con sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes que lo permitan. en su caso. de otra Administración Pública diferente o de una organización privada: La queja o sugerencia no es competencia de la organización: Si la queja o sugerencia corresponde al ámbito de competencia de una organización de la Administración General del Estado: 15 Por ejemplo. se registrarán los datos del interesado y se codificará el motivo de la queja o sugerencia con el fin de que éstas sean tenidas en cuenta para su estudio y tratamiento estadístico y.4 Teléfono: Los ciudadanos pueden dirigirse. pertenece al ámbito competencial de otra organización de la propia Administración.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias En cualquier caso. No obstante. En este sentido se pronunció la Comisión Coordinadora de Inspecciones Generales de Servicios proponiendo la no admisión de esta modalidad de acceso al sistema de Quejas y Sugerencias. en cuanto a su tramitación y contestación. en principio. en principio. a las organizaciones por este medio para hacer constar sus Quejas y Sugerencias. las Quejas y Sugerencias presentadas por correo electrónico que no tengan la firma electrónica suponen una fuente de información que la organización no debe desdeñar. en caso de recibir una llamada que tenga por objeto la formulación de una queja o sugerencia. en la Administración General del Estado las Quejas y Sugerencias recibidas por teléfono no tienen. 31 . en primer lugar si el ámbito o servicio al que se refiere la misma es competencia de la organización o. 4. y a los efectos de llevar a cabo una tramitación y un seguimiento eficaces de las mismas.
conforme a lo indicado en el apartado 4. Se remite comunicación al interesado. Si la queja o sugerencia corresponde al ámbito de competencia de una organización de la Administración Territorial (Comunidad o Ciudad Autónoma o Entidad Local):  Si la organización competente está identificada. así como la fecha en la que se remite. se hará llegar comunicación al interesado. indicándole que su queja o sugerencia ha sido remitida al organismo competente para su contestación. así como la fecha en la que se remite. a la mayor brevedad. En todo caso. por el medio que éste haya elegido. por el mismo canal en que se haya recibido) informándole de que su queja o sugerencia ha tenido entrada en esa Unidad y de los derechos que le asisten (plazo establecido para la contestación y unidad a la que puede dirigirse en caso de no recibir dicha contestación. mediante comunicación escrita.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias  Se envía ésta. la queja o sugerencia se enviará. indicándole que su queja o sugerencia ha sido remitida al organismo competente para su contestación.  En el supuesto de no encontrarse claramente identificada la organización competente para responder a la queja o sugerencia la UQS la remitirá a la unidad con competencias en materia de calidad o de control interno de la Administración a la que aquella pertenezca. a la mayor brevedad. y se le indica que debe dirigirse a la organización privada correspondiente. por el medio que éste haya elegido. y corresponde a las actividades de una organización privada:  Se informa de este extremo al interesado. a ésta. por el medio que éste haya elegido. o unidad equivalente.3). a la Unidad de Quejas y Sugerencias de la organización afectada.  En el supuesto de no encontrarse claramente identificada la organización competente para responder a la queja o sugerencia la UQS consultará a la IGSD correspondiente con el fin de evitar dilaciones innecesarias. 32 . o en su defecto. Si la queja o sugerencia se encuentra fuera del ámbito de la Administración Pública. La queja o sugerencia es competencia de la organización: El personal de la unidad debe remitir comunicación al interesado (por el medio que éste haya indicado.
Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Este trámite no será necesario en el supuesto de presentación presencial ya que el interesado tiene constancia de la fecha de entrada por haber recibido copia del escrito presentado. Las restantes Quejas y Sugerencias deben clasificarse por unidades afectadas para su contestación. 16 “Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios”. fechas. canal etc. o pueda estar en relación. o la emisión del correspondiente informe. Agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas y Calidad en los Servicios. concretamente por el grado de especialización técnica que pueda requerir la contestación. la organización incluirá los datos relativos a dichas reclamaciones en relación con los compromisos de las Cartas de Servicios en la información que anualmente envíe a la unidad responsable del control interno o de la coordinación y seguimiento global de todos los programas de calidad en su ámbito concreto. No obstante. hay que distinguir si la queja o sugerencia se refiere. 2010. estableciéndose para ello un plazo determinado para que. con alguno de los compromisos establecidos en las Cartas de Servicios vigentes en la organización. Igualmente. en ningún caso.1. se reflejará este extremo en la base de datos de gestión de las Quejas y Sugerencias mencionada en el apartado 3. la contestación final al interesado sobrepase el plazo comprometido o.2. la UQS dejará registro de las actuaciones llevadas a cabo. En cualquier caso. a otras unidades o servicios.1. ya que en ese caso. enviará la interesado.2 de esta Guía. éstas deberán remitirse a la unidad responsable de la Carta de Servicios. 33 . a la que se hace referencia en el apartado 5. podrían utilizarse dos vías: Ponerse en contacto con la unidad que ha sido objeto de la queja o la sugerencia para informarse de todos los detalles relacionados con los hechos manifestados y acordar la respuesta al ciudadano. y recibirán el tratamiento de reclamaciones por incumplimiento de dichos compromisos (ver Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios) 16. Remitir la queja o sugerencia a la unidad afectada para que ellos confeccionen la contestación que. En relación a la tramitación de las Quejas y Sugerencias competencia de la organización es necesario hacer una puntualización: Si la organización cuenta con una o más Cartas de Servicios. interlocutor. posteriormente la UQS. en su defecto. Ministerio de la Presidencia. el legalmente establecido. Entre otras. La Unidad de Quejas y Sugerencias podrá solicitar aclaraciones. Esta elección estará condicionada por el tipo de servicios que preste la organización.
este plazo es de veinte días hábiles. la UQS dispone de un plazo legal 17 para remitir la contestación al interesado. para ello. Se debe utilizar un lenguaje claro. informando de las actuaciones realizadas. La respuesta a una queja o a una sugerencia terminará siempre con un agradecimiento al interesado por su colaboración. Se evitará hacer promesas o asumir compromisos que no se puedan cumplir. Si se trata de una queja justificada su contestación empezará siempre con una disculpa. tanto si es justificada como si no.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 4. La respuesta debe tratar todas y cada una de las cuestiones tratadas en la queja o sugerencia. las siguientes pautas orientativas: Toda queja o sugerencia merece atención. El transcurso de dicho plazo puede suspenderse si la UQS requiere al ciudadano información adicional para poder gestionar su queja o sugerencia. Si la UQS requiere de una mayor información para la gestión de la queja o sugerencia se remitirá comunicación al interesado indicándole que dispone 17 En el caso de las Quejas y Sugerencia recibidas por los órganos u organismos dentro del ámbito de aplicación del Real Decreto 951/2005.3 Contestación Finalmente. evitar tecnicismos innecesarios. se elaborará la contestación al interesado teniendo en cuenta. 34 . En general. La respuesta debe estar personalizada: dirigida a un ciudadano en concreto. Siempre merecen una respuesta rápida y en plazo. desde la unidad que corresponda de acuerdo con el procedimiento establecido por la organización. Los responsables de su tramitación deben intentar ponerse en el lugar del ciudadano.
todas las administraciones públicas deben facilitarles la posibilidad de dirigirse a instancias superiores u órganos de control interno. podrá dirigirse a la unidad designada responsable del control interno o del seguimiento de las Quejas y Sugerencias en el ámbito administrativo correspondiente 19 para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha unidad proponga. podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente. se reanudará el cómputo del plazo. a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas Toda la información generada a lo largo de la recepción. en su caso. si. Lugar. y para hacer efectivos sus derechos.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias de un plazo adicional para remitir la información demandada 18 y que este plazo interrumpe el cómputo del plazo máximo de contestación. cuando el interesado no haya recibido respuesta en el plazo legal máximo. Identificación de la persona que suscribe la contestación. Se recomienda que esta cuente con unos contenidos mínimos: • • • • • • Referencia al expediente o registro interno de la Queja o Sugerencia y al motivo de la misma Petición de disculpas por los posibles perjuicios originados Breve exposición de las actuaciones realizadas para su gestión y de las acciones adoptadas. justificación de las razones que han impedido la adopción de medidas. Una vez finalizadas las actuaciones requeridas para la gestión de la Queja o Sugerencia. Agradecimiento al interesado por su contribución a la mejora de la organización. 19 35 . No obstante. tramitación y contestación de las Quejas y Sugerencias debe ser recogida en una base de datos que permita una adecuada gestión y seguimiento del proceso. lo que se tendrá en cuenta para tratar de cumplir dichos compromisos. se elaborará y remitirá al interesado la correspondiente contestación. en su caso. transcurrido el plazo establecido de veinte días hábiles. fecha y firma En caso de ausencia de contestación a las Quejas o Sugerencias presentadas por los ciudadanos. en caso de contar con ella y de que se fijen compromisos de contestación con plazos más reducidos. el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración. Para las organizaciones dentro del ámbito de aplicación del Real Decreto 951/2005. 18 Diez días hábiles para las organizaciones dentro del ámbito de aplicación del Real Decreto 951/2005. Una vez recibida la información requerida. De este modo. que puede verse reducido en la práctica por lo contemplado al respecto en la Carta de Servicios. éste debe entenderse como el plazo legal máximo. En caso contrario.
Tipo de comunicación (queja/sugerencia/reclamación en relación con los compromisos de Cartas de Servicios). o Fecha de petición de información a la unidad afectada. 36 .Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 4. Canal de entrada. Si se trata de una reclamación en relación con los compromisos de la/s Carta/s de Servicios de la propia organización: o Compromiso/s de la/s Carta/s a el/los que se refiere la reclamación. posteriormente. o Fecha de remisión a la unidad responsable de la Carta de Servicios. Si se trata de una queja o sugerencia y los servicios afectados son competencia propia: o Motivo de la queja o sugerencia (utilizando la codificación propuesta en el Anexo II o cualquier otra que tenga establecida la organización).4 Registro de información Para finalizar el proceso debe consolidarse toda la información disponible sobre la queja o sugerencia para. o Fecha de contestación de la unidad afectada. Fecha de entrada. Si los servicios afectados son competencia de otra organización: o Organización a la que se ha remitido. o Fecha de remisión o entrega de acuse de recibo al interesado. Se propone la siguiente información mínima para su inclusión en la base de datos de Quejas y Sugerencias: Datos personales del interesado. poder transformar estos datos en información valiosa para la organización. o Fecha de remisión. o Fecha de comunicación al interesado de la remisión.
37 .Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias o Fecha de contestación al interesado. Además puede registrarse cualquier otro dato que pudiera resultar de interés para la organización.
Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 38 .
destinados a dar cuentas de la calidad de su gestión a sus Grupos de Interés o a las unidades responsables del control interno o seguimiento de la gestión de las Quejas y Sugerencias de su ámbito de actuación. como base para la elaboración de memorias o informes específicos globales de la organización. responsables de la implantación de los mecanismos globales de seguimiento de los niveles de calidad con los que se prestan los servicios y de informar a los ciudadanos de los datos consolidados resultantes del seguimiento efectuado. engloba un seguimiento de ámbito interno.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 5. tiene su reflejo en los informes remitidos a otras organizaciones externas. por otro lado.1 Seguimiento interno 5. Seguimiento El seguimiento de la gestión de las Quejas y Sugerencias de las organizaciones tiene una doble vertiente: Por un lado. 39 . con el fin de identificar áreas de mejora en la gestión de la propia organización o en la prestación de sus servicios.1 Mejora continua de la organización: La organización analizará detalladamente los datos derivados de la tramitación de las Quejas y Sugerencias recibidas en relación a sus servicios. en el caso de los órganos u organismos dentro del ámbito de aplicación del Real Decreto 951/2005. orientado a convertir la información resultante de su gestión en elementos para la mejora de la organización (o de la propia UQS) y. en consecuencia a mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios con la organización. 5. se dispondrá de información objetiva de gran utilidad para la implantación de acciones orientadas a la eliminación de las causas que motivaron las Quejas y Sugerencias y. 20 La IGSD. 20 Y. De este modo.1.
 Número de Sugerencias relativas a servicios prestados por la organización.  Número de Quejas relativas a servicios competencia de otras organizaciones. con el fin de conocer de forma detallada extremos que faciliten a la organización la implantación de las oportunas acciones de mejora.  Número de Sugerencias por unidad afectada. que nos permita conocer cómo está funcionando el proceso interno de gestión de Quejas y Sugerencias.  Número de reclamaciones en relación con los compromisos de la/s Carta/s de Servicios de la organización.  Número de Quejas por unidad afectada.  Número de Sugerencias por canal de entrada. A estos efectos. Además. 40 .  Número total de Sugerencias. es importante disponer de información sobre la propia UQS.  Número de Sugerencias relativas a servicios competencia de otras organizaciones.  Cualquier otra variable que aporte información.  Número de Quejas relativas a servicios prestados por la organización. se propone la utilización de los siguientes indicadores o variables en el proceso de recogida de la información:  Número total de Quejas.  Fecha de recepción: para identificar periodos temporales en los que se reciben más Quejas y Sugerencias.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Por ello la unidad debe desagregar la información disponible en la base de datos.  Número de Quejas por canal de entrada.  Número de Quejas por motivos más frecuentes (clasificadas conforme a la codificación del Anexo II o cualquier otra que tenga establecida la organización).
Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Los indicadores específicos propuestos para el seguimiento del proceso son los siguientes:  Tiempo medio de respuesta al ciudadano.  Tiempo medio de respuesta interna de cada unidad. • Facilidad de descarga del formulario desde la página web. • Ayuda y asesoramiento recibido por el personal. Esto se puede realizar con una comunicación posterior interesándose por el grado de satisfacción con el tratamiento y respuesta recibidos y los plazos en que ésta se ha efectuado (en caso de recibir un volumen importante de Quejas y Sugerencias esta comunicación podría realizarse a una muestra significativa de interesados).  Número de Quejas a las que no se ha dado respuesta. si se estima oportuno. etc. unidades respecto a cuya actuación se registre un mayor número de Quejas y Sugerencias. conociendo el problema. periodos en los que se recibe un mayor número de Quejas.  Número de Sugerencias a las que no se le ha dado respuesta. De esta forma.  Porcentaje de Quejas a las que no se ha respondido en plazo. con la evaluación del nivel de satisfacción de los ciudadanos que han presentado Quejas o Sugerencias para valorar la gestión realizada en la unidad. • Facilidad de cumplimentación del formulario. Estos indicadores y mediciones posibilitan que la organización disponga de información para conocer qué puede dar lugar a las Quejas o Sugerencias que recibe: qué aspectos del servicio están produciendo insatisfacción en los usuarios. en qué partes de los procesos existen puntos críticos.  Porcentaje de Sugerencias a las que no se ha respondido en plazo. • Tiempo de respuesta. Esta información sobre la gestión de la UQS podría complementarse. 41 . Podría revestir la forma de un pequeño cuestionario con preguntas en relación a: • Facilitad de acceso al sistema de Quejas y Sugerencias. puede llevar a cabo actuaciones para el establecimiento de mecanismos de mejora en el sistema de gestión de Quejas y Sugerencias.
Para ello. destinados a dar cuentas de la calidad de su gestión y de cómo ésta es percibida por sus Grupos de Interés. se recomienda que los resultados de la gestión de las Quejas y Sugerencias recibidas por las organizaciones sean objeto de seguimiento por las unidades designadas como responsables del impulso de los programas de calidad. • Conformidad con la respuesta. dentro de su respectivo ámbito de actuación 21 con vistas a la elaboración de informes agregados sobre la gestión de este Programa que puedan ser utilizados para detectar áreas de mejora recurrentes o comunes en la prestación de los servicios públicos. También podría utilizarse la técnica del “Cliente Misterioso”. evalúa objetivamente el nivel de calidad de servicio de la UQS. en el caso de los órganos u organismos dentro del ámbito de aplicación del Real Decreto 951/2005. las organizaciones pueden utilizar e integrar dicha información durante el proceso de elaboración de memorias de actividad o informes específicos globales de la organización. El contenido de los informes agregados relativos al programa de Quejas y Sugerencias a elaborar por dichas unidades incluirá los siguientes aspectos: 21 La IGSD.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias • Claridad en la respuesta. 42 . en el seno de cada ámbito administrativo. o del control interno. Esta técnica permite conocer de primera mano las impresiones que tiene un usuario al utilizar los servicios prestados. mecanismos que garanticen la transparencia y la rendición de cuentas sobre los resultados de dicha gestión. previamente concertado con la organización.2 Elaboración del Informe: Además del seguimiento interno realizado por las organizaciones de la gestión de las Quejas y sugerencias recibidas de sus usuarios. o disfunciones o ineficiencias en el proceso de tramitación de las Quejas y Sugerencias. es importante habilitar. a través de la cual un supuesto cliente. 5. Asimismo.1.
5. se recomienda que.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias o Grado de cobertura del programa. ya que la gestión de este Programa está estrechamente vinculada con la de otros Programas de calidad aplicados por las organizaciones de dichas Administraciones. en cada Administración se definan mecanismos de seguimiento conjunto (mediante la creación de Observatorios o similares) que permitan hacer una evaluación de los niveles de calidad con los que se prestan los servicios e informar a los ciudadanos de los datos recogidos. o Rendimiento del programa. o Motivos de presentación de Quejas y Sugerencias. o Cualquier otro aspecto que pueda ser de interés. y de cara a integrar la información resultante de la aplicación de dichos programas. El seguimiento externo de las Quejas y Sugerencias y los restantes Programas de Calidad en la Administración General del Estado se realiza por el Departamento de Calidad de los Servicios de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL). se incluye en este apartado la sistemática establecida en la Administración General del Estado para el seguimiento externo de la aplicación de los Programas de Calidad integrados en el marco general para la mejora de la calidad. o Aspectos relativos a los canales de presentación. A título de ejemplo. o Iniciativas de mejora. Por ello.2 Seguimiento externo (responsabilidades asignadas en el caso de la Administración General del Estado) Los informes agregados sobre la gestión del Programa de Quejas y Sugerencias a los que se hace referencia en el apartado anterior no deben recibir un tratamiento aislado en las distintas administraciones públicas. la evaluación de la calidad o los estudios de evaluación de la satisfacción de los usuarios. o Identificación de áreas de mejora. a través de dos mecanismos diferenciados de seguimiento. responsable del Observatorio de la Calidad de los Servicios. como son las Cartas de Servicios. en términos de porcentajes y plazos de contestación. representados de forma simplificada en la figura 6: 43 .
a partir de los Informes agregados Anuales de seguimiento de los programas de calidad 22 que recibe de las correspondientes Unidades responsables de la coordinación y seguimiento global en los Departamentos Ministeriales. UQS Informe global quejas y sugerencias IGSD AAEE Informe Programas de calidad Departamental Informe compromisos de mejora de la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos AEVAL Informe seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación al Marco de calidad Informe actividad desplegada por las AAEE y compromisos de mejora de la calidad de los servicios prestados Figura 6: Seguimiento de la gestión de Quejas y Sugerencias en la Administración General del Estado 22 23 Informes contemplados en el artículo 3. a partir de los informes que cada año le remiten dichas Agencia Estatales. incluyendo la información sobre la implantación del programa de Quejas y Sugerencias y otros programas de calidad. realiza anualmente un informe sobre el desarrollo de los citados Programas de calidad en cada Ministerio.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Por un lado. acerca de la actividad desplegada por las Agencias Estatales. y sus compromisos para mejorar la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos. presenta anualmente un Informe al Congreso de los Diputados. Informes a los que se incorporan los datos de los informes globales relativos a las Quejas y Sugerencias elaborados y remitidos por las IGSD (en el caso de no coincidir con las Unidades responsables de la coordinación y seguimiento global de los programas de calidad en los Departamentos Ministeriales) 44 . 23 Además.4 del ya referido Real Decreto 951/2005.
de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (BOE de 15 de abril).  Ley 28/2006. de Protección de Datos de Carácter Personal (BOE de 14 de diciembre). Guía de Evaluación AEVAL – Ministerio de Política Territorial y Administración Pública. de 22 de junio. de 1 de diciembre. Normativa  Real Decreto 256/2012. por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (BOE de 14 de diciembre). La Administración Pública a juicio de los ciudadanos.  Ley Orgánica 15/1999. por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos (BOE de 23 de junio).  Real Decreto 951/2005. de 27 de enero. de 29 de julio por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General de Estado (BOE de 3 de septiembre).  Real Decreto 1418/2006. de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos (BOE de 18 de noviembre).  AEVAL (2011). de 18 de julio. 45 .  Ley 6/1997 de 14 de abril. de Agencias estatales para la mejora de los servicios públicos (BOE de 19 de julio). Satisfacción del cliente. Madrid: MAP.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Referencias  AEVAL (2011). de 22 de junio. Madrid: AEVAL – Ministerio de Política Territorial y Administración Pública.  Norma UNE-ISO 10002:2004 Gestión de la calidad.  Ministerio de Administraciones Públicas (2006). de 6 de noviembre. Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias. Carta de Compromisos con la Calidad de las Administraciones Públicas Españolas. Directrices para el tratamiento de las Quejas en las organizaciones.  Ley 11/2007. (BOE de 28 de enero)  Real Decreto 1671/2009. por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007. de 13 de diciembre.
Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 46 .
Igualmente colocarán un enlace para la formulación de Sugerencias y Quejas en la sede electrónica. de 13 de diciembre. A continuación se representa un modelo genérico de formulario de queja o sugerencia aplicable al ámbito de la Administración General del Estado: 24 Para la Administración General del Estado. • Mención a la existencia de propiedad de una base de datos. todos los formularios deben tener un contenido mínimo: • Logotipo oficinal del órgano u organismos. de acuerdo con lo establecido en Ley Orgánica 15/1999. incluirá los campos necesarios para una adecuada identificación de la queja o Sugerencias en función de las particularidades de sus servicios. • Campo con opciones de canal o medio elegido de contestación. conforme al modelo incluido más adelante. • Espacio específico para recoger la firma del interesado. • Espacio suficiente para la exposición detallada de la queja o sugerencia. conforme al artículo 16 del Real Decreto 951/2005 47 . Derechos del interesado en caso de no contestación. de Protección de Datos de Carácter Personal.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Anexos Anexo I: Formulario Las organizaciones elaborarán su propio formulario de Quejas y Sugerencias y éste estará disponible en la UQS y en las dependencias del servicio de atención al ciudadano (o en cualquier otra que la organización considere oportuno). 24 o o Plazo máximo de contestación. para su selección por el usuario. conforme a la normativa aplicable en cada caso. asisten al interesado. • Campo para indicar si se trata de una queja o una sugerencia. en relación a la queja o sugerencia presentada. así como de los derechos que asisten al ciudadano. si procediera. • Mención a los derechos que. • Campo para indicar si se refiere o no a servicios prestados a través de medios electrónicos • Datos personales del interesado. Si bien cada órgano personalizará su formulario con su imagen institucional y.
Fecha de la Incidencia MOTIVO DE LA QUEJA/SUGERENCIA Firma del interesado Recibida la queja o sugerencia. 16. (BOE xx) y serán utilizados a los efectos de tramitar su queja o sugerencia.3 del RD 951/2005). almacenar o transmitir documentos. de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. rectificación y oposición ante xxxx responsable del tratamiento del fichero. tienen la consideración de medios electrónicos los mecanismos. Importante: las Quejas formuladas no tendrán en ningún caso. número. de Protección de Datos de Carácter Personal. los datos facilitados entrarán a formar parte del fichero que. incluyendo cualesquiera redes de comunicación abiertas o restringidas como Internet. para tal efecto. equipos o sistemas que permiten producir. e-mail xxx (art. se encuentra aprobado mediante la Resolución xxxx. bloque. instalaciones. escalera. de 13 de diciembre.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Logotipo Oficial Organización FORMULARIO DE: QUEJA REFERIDA A SERVICIOS PRESTADOS A TRAVÉS DE: MEDIOS ELECTRÓNICOS*: Espacio reservado para Registro OTROS MEDIOS SUGERENCIA De acuerdo con lo establecido en el art. etc. de 22 de junio. en c/ xxx de xxx. la calificación de recurso administrativo ni paralizarán los plazos establecidos en la normativa (*) Conforme a la Ley 11/2007. En el supuesto de falta de contestación puede dirigirse a la Inspección xxxxxx. 5 de la Ley Orgánica 15/1999. Se podrán ejercer los derechos de acceso. 48 .1 del RD 951/2005). 16. piso y puerta) Municipio/Provincia DNI/NIE/PASAPORTE Entidad Segundo Apellido País Código Postal Teléfono de contacto e-mail Medio por el que desea recibir contestación Correo postal Correo electrónico DATOS DE LA UNIDAD O MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL SE PRODUJO LA INCIDENCIA Unidad/dependencia donde se produjo la incidencia origen de la queja/sugerencia/dirección o domicilio/ Para servicios prestados por medios electrónicos: Portal electrónico/sitio Web/sede electrónica. DATOS PERSONALES Nombre Primer Apellido Nacionalidad Domicilio (calle. datos e informaciones. la unidad responsable de su gestión informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles (art. telefonía fija y móvil u otras.
lo que hace necesario disponer de un lenguaje común que permita agregar información de forma rápida y eficaz en cada uno de los ámbitos administrativos. La utilidad de esta codificación es aún mayor cuando existen órganos diferentes a los receptores de las Quejas y Sugerencias con responsabilidades en materia de análisis y seguimiento de estos programas. en la que se pretende que pueda encajar toda la casuística particular de los servicios prestados por cada las organizaciones públicas. Para estas últimas será el único nivel de codificación. que pretende servir de orientación para la clasificación de las Quejas y Sugerencias recibidas por cualquier organización pública y.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Anexo II: Codificación Sugerencias de las causas de las Quejas y Una adecuada codificación de las Quejas y Sugerencias supone una gran ayuda para realizar una correcta tramitación de las mismas. En este sentido. es evidente que la búsqueda de información común obliga a establecer una tipología general de codificación. Codificación Tipo de comunicación Q Queja S Sugerencia CS Reclamación CS  Segundo nivel: indicará el canal de entrada Codificación Canal de entrada 1 Presencial 2 Correo Postal 3 Correo Electrónico con firma 4 Correo Electrónico sin firma 5 Sede Electrónica 6 Fax 7 Teléfono 49 . para los órganos y organismos de la Administración General del Estado:  Primer nivel: indicará si se trata de una queja. Se propone aquí una codificación genérica a distintos niveles. ya que se derivarán a las unidades responsables de las Cartas. en particular. una sugerencia o una reclamación en relación con los compromisos de la/s Carta/s de Servicios de la organización.
horarios y usabilidad 2 INFORMACIÓN 7 INFORMACIÓN 21 Accesibilidad a la información 71 Acceso on-line a la información 72 Información on-line deficiente. horarios e instalaciones 67 18 Otros accesibilidad. Se proponen en esta Guía distintos códigos de motivos de las Quejas y Sugerencias tributos según el medio de prestación de los servicios a los que se refieren.. navegación. estilo gráfico y estética 16 Recursos tecnológicos 66 Funcionalidad y facilidad de navegación y realización de trámites o servicios 17 Señalización Otros accesibilidad. en función de los atributos de los servicios a los que se refiere. descarga o utilización Tiempos excesivos de respuesta a consultas on-line o telefónicas No disponibilidad de información en lenguas cooficiales u otras lenguas Otros Información .Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias  Tercer nivel: indicará si la queja o sugerencia se refiere o no a servicios prestados por medios electrónicos Codificación Medio de prestación de los servicios 0 Medios no electrónicos 1 Medios electrónicos  Cuarto nivel: detallará el motivo de la queja o sugerencia. HORARIOS E INSTALACIONES 6 11 Accesibilidad geográfica 61 12 Barreras físicas o arquitectónicas 62 13 Horarios de atención 63 14 Tiempos de espera excesivos 64 15 Espacios/condiciones ambientales/mobiliario 65 Diseño global. sede electrónica) Dificultades de acceso para personas con discapacidad Calendario y horarios de acceso y funcionamiento Tiempos excesivos de acceso. desactualizada o incompleta sobre el servicio o trámite a realizar 22 23 24 25 26 Información previa insuficiente o deficiente sobre los requisitos para el servicio o trámite a realizar Información deficiente o incompleta Tiempos excesivos de respuesta a consultas No disponibilidad de información en lenguas cooficiales u otras lenguas Otros Información 73 74 75 50 ACCESIBILIDAD. HORARIOS Y USABILIDAD Fallos o interrupciones en el acceso a los escenarios electrónicos (pagina web. Motivo de la Q/S Codificación para servicios prestados por medios no electrónicos Codificación para servicios prestados por medios electrónicos 1 ACCESIBILIDAD.
que pueden resultar de utilidad. En función de esta clasificación propuesta. no obstante. y en la que un interesado indica que la información disponible en Internet sobre un servicio prestado por medios electrónicos es deficiente o está desactualizada. utilizar los genéricos “Otros” de cada bloque. tendría una codificación: Q/4/1/72 No obstante. para la codificación de las Sugerencias. 51 .. afectan las Quejas y Sugerencias planteadas. Problemas de interoperabilidad entre administraciones Tiempos de tramitación excesivos Incumplimiento de las especificaciones previas sobre el servicio Incumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano Otros servicio 35 44 45 Tiempos de tramitación excesivos Incumplimiento de las especificaciones previas sobre el servicio 94 95 ATENCIÓN AL CIUDADANO Falta de asistencia personalizada online o telefónica Asistencia personalizada inadecuada Utilización de canales de contacto o contestación distintos a los elegidos por el usuario Soluciones insatisfactorias a los problemas planteados 47 Incumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano Otros servicio 5 OTRAS CAUSAS 10 OTRAS CAUSAS 51 Detallar 101 Detallar 46 96 Es importante intentar asignar las Quejas y Sugerencias a un código concreto de la lista evitando. Para ello. en la medida de lo posible. cada órgano puede personalizar su codificación en aras a aprovechar en todo su potencial la información de sus Quejas y Sugerencias. órganos. etc. pueda identificar a qué servicios. unidades. en función de su estructura. una queja recibida por correo electrónico sin firma electrónica. se pueden añadir a la codificación estándar que se propone en esta guía los datos necesarios para que cada organismo. Problemas de coordinación entre unidades 93 97 Errores en la prestación del servicio Falta de simplicidad en el procedimiento Petición de documentación innecesaria.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias 3 EMPLEADOS PÚBLICOS 8 31 Falta de competencia 81 32 Falta de cortesía o educación 82 33 Falta de interés en la atención al ciudadano 83 34 Falta de equidad en el trato 84 85 Otros atención al ciudadano 36 Falta de comprensión o interés por los problemas planteados Otros empleados públicos 4 SERVICIO PRESTADO 9 SERVICIO PRESTADO 41 Errores en la prestación del servicio 91 42 Falta de simplicidad en el procedimiento 92 43 Petición de documentación innecesaria.
servicio. el procedimiento concreto respecto del que se ha producido. 52 . que permita conocer la percepción que tienen de nuestros servicios los diferentes colectivos.  Un código que identifique el destinatario –interno. dentro de las tipologías generales de Quejas y Sugerencias.  Otros.  Un código de identificación o segmentación de usuarios. por ejemplo:  Un código que identifique. cada organización puede anteponer o posponer códigos que aporten información propia del servicio que presta y que les permitirá conocer todos los detalles relativos a las Quejas y Sugerencias que reciben. unidad etc.Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias De este modo.).de la queja y sugerencia (organismo.
a otras unidades Comunicación Interna Documento informativo Intranet Sesiones informativas Externa Página web – sede electrónica Cartas de Servicios Publicaciones Carteles 53 .Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Anexo III: Diagramas Diagramas implantación sistema de gestión de Quejas y Sugerencias Fase I Creación UQS Grupo de trabajo 1 Decisión nº UQS 2 Emplazamiento 3 Dotación de RRHH 4 Det. Proceso de gestión Q/S Actividades logísiticas 1 Dotar mobiliario/material 2 Señalización 3 Diseño formulario 4 Habilidades de canales enlace Sede Electrónica 5 Software gestión Q/S Formación 1 Atención al ciudadano 2 Gestión de Calidad 3 Conocimientos Q/S 4 Aplicación informática 5 Fase II Criterios para derivación de Q/S corresp.
Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias Propuesta diagrama de flujo global para la gestión de Quejas y Sugerencias 54 .
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References: Real Decreto 
 Resolución 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Resolución 
 Real Decreto 
 artículo 35
 artículo 6
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
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 artículo 3
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 artículo 16
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 Resolución 
 Decisión nº