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portada greylis | Gestión de la calidad | Calidad (comercial)
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ACTIVIDAD GRUPAL SEMANA 4-1
Proyecto de Grado Soporte S.A. UVM
Exposicion ECI CON FONDO.pptx
Actividad de Aprendizaje unidad 1 Introduccion a los Sistemas de Gestion de la Calidad.docx
Manual Implementacion Enfoque Procesos
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DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA RADIADORES INDUSTRIALES EL TIGRE C.A (RAINCA)
Proyecto Socio Integrador como requisito parcial para obtener el Título de
Ingeniero en Mantenimiento.
T.S.U. Abad Greilys
C.I:22.860.142
T.S.U. Delgado Diolibeth
C.I: 25.268.951
T.S.U. Padilla Ana
C.I:25.427.389
T.S.U. Valdez Melani
C.I: 23.519.876
El Tigre, Julio de 2016
Tutor Tecnico y Metodologico
Ing. Iliana Malavé
C.I: 16.251.170
Ing. Mayerling Fernández
C.I: 12.680.756
A Dios todo poderoso inspirador de fe y guía. A nuestros Padres por su apoyo, orientación y enseñanza. Finalmente a todas aquellas personas que muy generosamente brindaron su apoyo incondicional en este proceso de aprendizaje y adquisición de conocimiento.
Nuestro infinito agradecimiento al asesor Metodológico y Técnico de este proyecto. Gracias por sus incansables dedicaciones y sus sabios y oportunos consejos. A nuestra casa de estudio Universidad Politécnica Territorial José Antonio Anzoátegui (U.P.T.J.A.A.) segundo hogar y cuna de oportunidades.
ACTA APROBATORIA DEL JURADO EVALUADOR……………………
CREDENCIAL…………………
………………………………………………… iv
DEDICATORIA…………………………………………………………… ….…
AGRADECIMIENTO……………………….……………………………….……
RESUMEN…………………………………
INTRODUCCIÓN………………………………………………………… …
FASE I. DIAGNÓSTICO…………………………………………………………
Exploración inicial………………………………………………
Reseña histórica de la comunidad………………………………………
Dimensiones y potencialidades………………………………………………15
Diagnóstico integral……………………………………….…………………22
Herramientas para la priorización de problemas…………………………….23
Vinculación del Problema con el Plan de la Patria 2013-2019………………25
FASE II. EL PROBLEMA…………………………… ……………………………26
Planteamiento del Problema…………… ……… …………………………26
……….28
Justificación…………………
Alcance y Limitaciones………………………………………………
FASE III. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL…………………………………
Antecedentes…………………
Fundamentación Teórica……………………………………….…………….34
Fundamentación Legal……………………………….……………………
Definición de Términos Básicos……………………………
FASE IV. MARCO METODOLÓGICO……………………………
Tipo de investigación………………………………
Diseño de la investigación………………………………
Población y Muestra………………………………….……………………
Técnica e Instrumentos de Recolección Datos…………………
Validez de Contenido y Confiabilidad de los Instrumentos….……………
Desarrollo integral de los objetivos (PIO)
FASE V. DESARROLLO INTEGRAL DE LOS OBJETIVOS……… ……………
Objetivo 1. Diagnosticar la situación actual de la empresa con respecto al sistema de
gestión de la calidad utilizando la norma ISO 9001-2008…………………………
Objetivo 2. Elaborar un manual de la calidad para la empresa………………
…….86
Objetivo 3. Establecer indicadores de desempeño para medir la gestión de la calidad
en la organización…………………………………………………………………
Objetivo 4. Realizar análisis de factibilidad económico del proyecto……………
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………… …
Recomendaciones…………………………………………………………………
Referencias bibliográficas………………………………………………………….216
Nº de tabla
Herramientas para la identificación y priorización de problemas…………
Escala de ponderación de criterios…………………………………………
Matriz de decisión para la priorización de problemas……………………….23
Matriz de decisión para la priorización de problemas……………………….24
Población y muestra………………………………………………………….53
Técnicas e instrumento de recolección de datos……………………………
Técnicas de análisis de datos………………………………………………
Planificación integral de los objetivos (PIO)………………………………
Lista de verificación del sistema de gestión de la calidad…………………
Lista de verificación responsabilidad de la dirección……………… ………64
Lista de verificación Provisión de recursos………………………………….67
Lista de verificación realización del producto……………………………….68
Lista de verificación medición, análisis y mejora……………………………76
Porcentaje de cumplimiento por objeto…………………………………
Estrategias………………
………………………………………………….84
Perfil de cargo coordinador de planificación y control de la calidad…
……90
Perfil de cargo representante de la dirección administrativa……………
….91
Perfil de cargo auditor……………………………………………………
Perfil de cargo personal de intendencia……………………………………
21. Perfil de cargo analista en procesos y procedimientos…………
22. Descripción de la simbología………………………………………………
23. Codificación establecida a cada formato…………………………….………97
24. Lista maestra de documentos………………………………………………
25. Entrada de materia prima…………………………………………………
26. Clasificación de materia prima…………………………………
…………108
27. Proceso de solicitud de servicio……………………….……………………113
28. Proceso de reparación de radiadores………………………………
29. Proceso de lavado de sala de bombas…………………………………
30. Proceso de servicio de pintura…………………………………………
31. Proceso de desmalezamiento………………………………
32. Proceso de reparación de cercado……………………………………
33. Proceso de compras…………………………………………………………139
34. Acción correctiva y preventiva……………………………………………
35. Proceso de auditoría interna………………………………………………
36. Proceso de producto no conforme…………………………………………156
37. Indicadores de gestión según el proceso……………………………………199
38. Indicador de eficacia………………………………………………………
39. Indicador de eficiencia……………………………………………………
40. Costos administrativos……………………………………………………
41. Costos de servicios públicos………………………………………………
42. Total de costos administrativos……………………………………………
43. Costos de producción……………………………………………………….205
44. Total de costos de producción………………………………………………206
45. Ingresos………………………………………………………………
46. Costo total de la inversión…………………………………………………
47. Ingresos………………………………………………………………
48. Calculo de flujo efectivo……………………………………………………209
49. Calculo de depreciación……………………………………………………209
50. Tasa de inflación……………………………………………………………210
51. Calculo de flujo neto de efectivo…………………………………
………210
Organigrama de la empresa…………………………
Equipo natural de trabajo………….……………………
Estructura de cargos……………………………………
Flujograma de proceso de la empresa Rainca……………92
Nº de Grafico
Resultado de la evaluación según la norma ISO……………
Nº de Anexo
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA RADIADORES INDUSTRIALES EL TIGRE C.A (RAINCA)
T.S.U. Abad Greilys T.S.U. Delgado Diolibeth T.S.U. Padilla Ana T.S.U. Valdez Melani Tutor Técnico y Metodológico Ing. Iliana Malavé Fecha: Julio de 2016
El objetivo general de este proyecto Socio integrador es: Diseñar un sistema de gestión de la calidad para la empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A. (RAINCA). Tal Objetivo es debido a las deficiencias que presenta la empresa en cuanto al control de la calidad, para ello se realiza un análisis situacional y se utilizaron herramientas para la recolección de los datos, en este caso se empleó la observación directa, por parte del equipo investigador que fue previamente conformado y se aplicaron métodos para analizar las causas más notables de las deficiencias del control de la calidad, se desarrolló un plan que especificara las actividades necesarias para mejorar la efectividad en el control de la calidad, también se deduce la factibilidad económica de la propuesta aplicando la relación del beneficio costo y el valor presente neto y se plantea una serie de recomendaciones que se deben considerar a la hora de implementar todas las actividades y documentación obtenidas. Descriptores: Calidad, Control, Manual de calidad.
El mundo actual se encuentra inmerso en cambios constantes, donde todos y cada uno de los miembros que lo conforman se encuentran interrelacionados y a su vez, se encuentran en una constante competencia para ser mejor. El cual los orilla a que busquen el desarrollo integral de todos sus elementos. Esto conlleva a que este proceso de cambios y mejoras tenga nuevas exigencias, donde las organizaciones tendrán que cumplir con nuevos requisitos para satisfacer necesidades más exigentes, teniendo que demostrar la calidad que tiene.
El estudio se enfatiza en la problemática del área de calidad ya que no cuentan con una planificación de la calidad que le permita asegurar la continuidad de las operaciones y a la vez poder lograr un control de la calidad a lo largo de su proceso, para así, controlar y monitorear cada etapa del proceso y de presentarse alguna desviación poder detectar el origen de la misma y en qué fase del proceso ocurre.
Además de no contar con un control de registro y los criterios para la aceptación y/o rechazo, el personal desconoce su nivel de responsabilidad y autoridad que ocupan, no están definidos los objetivos de calidad, por otro lado no se han implementado métodos de trabajo específicos que permiten un adecuado control de calidad en cada uno de sus procesos tomando como objetivo general: Diseñar un sistema de gestión de la calidad para la empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A. (RAINCA).
El estudio se realizó como un diseño de investigación de campo, basado fundamentalmente en la recolección de datos bibliográficos, entrevistas y anotaciones. Se pudo conocer la situación actual de la empresa haciendo uso de la
lista de verificaciones. En el presente proyecto de investigación se han definido seis fases, los cuales se estructuran de la siguiente manera:
Fase I, Diagnostico: Describe brevemente la historia de la empresa, su función primordial, sus dimensiones y potencialidades finalizando con la implementación de herramientas para la priorización del problema.
Fase II, El Problema: se enfatizan todos los problemas existentes en la empresa identificando el de mayor incidencia en la empresa y sus posibles causas, también se identifican la justificación, objetivos y el alcance de la investigación.
Fase III, Marco teórico: contiene los antecedentes relacionados al tema de investigación, las bases teóricas y bases legales necesarias para el desarrollo del estudio.
Fase IV, Marco metodológico: refleja la metodología y pasos empleados para el desarrollo del estudio, el tipo de investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos.
Fase V, Desarrollo integral de los objetivos: se describe brevemente la situación actual, se presentan paso a paso los métodos utilizados para la obtención de los resultados y se realiza un análisis de los mismos.
Por último, se definen las conclusiones y recomendaciones.
La empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A (RAINCA), inició sus actividades el 13 de agosto del 2001, en el área de radiadores automotrices industriales con la venta al mayor y al detal y al público en general. A los años siguientes después de su apertura, la empresa (RAINCA) inicia su contrato con la industria petrolera, (PDVSA) diversificando su rama comercial en servicios y mantenimiento a las instalaciones petrolera. Debido a la demanda de servicios la empresa RAINCA incorporó una nueva rama de servicios tales como izamiento y alquiler de equipos.
Dimensiones y potencialidades
(a) Dimensiones físicos espaciales
Esta empresa se encuentra ubicada en la Av. España al lado del Hotel La Fuente Galpón Radiadores Industriales C.A (RAINCA) limita por el norte con la Avenida España, por el sur con el sector las Américas, por el este con la inspectoría de tránsito terrestre y por el oeste con el hotel la fuente. En esta se encuentran todos los
servicios públicos relevante (agua, luz, cloacas). En las zonas de peligro de esta empresa se encuentran:
 Área de Soldadura: Los riesgos que pueden ocurrir son: Incendio, problemas eléctricos y altas temperaturas.  Área de reentubado: Los riesgos que pueden ocurrir son; caída a un mismo nivel.  Área de bombonas de oxigeno: Los posibles riesgos que pueden ocurrir son; Altas temperaturas, incendio, caída del mismo nivel, químicos.
(b) Dimensiones culturales
Celebración del día del trabajador (1ero de Mayo), Vacaciones colectivas, mes de diciembre, carnaval, semana santa y fechas patrias.
(c) Dimensiones políticas
Esta empresa cuenta con la elección de los delegados del Comité de prevención y seguridad laboral que ya fueron elegidos en el presente año estos son: José Castillo (operador), Alfonzo Pérez (operador) y Juan López (técnico) estos trabajadores fueron los elegidos por sus compañeros de labores para preservar la seguridad laboral dentro de las instalaciones de Radiadores Industriales C.A (RAINCA). Esta empresa por ser una compañía anónima y destinada a prestar servicio a otras empresas no cuenta con organizaciones políticas dentro de la misma.
(d) Dimensiones demográficas
Esta empresa está integrada por un total de 17 personas; entre los que se encuentran 3 mujeres y 14 hombres todos mayores de edad con edades comprendidas entre 25 y 65 años, organizados de la siguiente forma:
Figura Nº 1 Organigrama de la empresa Fuente: Rainca
(e) Dimensiones económicas
En la empresa de Radiadores Industriales El Tigre, C.A, la principal fuente de ingresos que obtuvo cuando abrió sus puertas al público fue la venta y compra de radiadores industriales y automotrices al mayor y detal. A los años siguientes se dedico a ofrecer otros servicios como son:
 Servicios de mantenimiento de radiadores automotrices
 Servicios de mantenimiento de radiadores industriales
 Servicios de mantenimiento de enfriadores industriales e intercambiadores de calor.
 Fluching de enfriadores industriales e intercambiadores de calor.
 Reentubado de enfriadores industriales e intercambio de calor.
 Pruebas hidrostáticas de diferentes presiones.
 Lavados de equipos con altas presiones.
 Alquiler de equipo de saneamiento tipos RIG-VAC.
 Suministro de todo tipo de radiadores automotrices o industriales.  Servicios de lavado de equipo petroleros o industriales.  Servicios de saneamiento de estaciones petroleras.
(f) Dimensiones ambientales
La empresa Radiadores Industrial C.A (RAINCA) en concordancia con el ambiente y para preservar las áreas de trabajo ha desarrollado una estrategia para el control de sus desechos a través de una gestión con el ministerio del ambiente. Tiene un depósito en donde se resguardan todo los desechos, esta empresa adscrita al ministerio del ambiente viene semanalmente a llevarse todos los desechos.
(e) Dimensiones potenciales
Cuenta con un potencial humano altamente calificado; posee profesionales de distintas áreas de la industria, desempeñando sus aptitudes y contando con el apoyo de la empresa, para mayor eficacia y labor de los empleados. La empresa Radiadores Industriales El Tigre C.A entre sus profesionales esta ingenieros civil, industrial, mecánica, de operaciones, en mantenimiento, T.S.U en mecánica, administración, contaduría, higiene y seguridad industrial; también cuenta con asesoría legal ya que disponen de un abogado, al igual con licenciados en administración, recursos humanos y contadores que velan por el cumplimiento de las áreas en la que desempeñan sus funciones.
En la línea de los principios éticos y morales del Plan Nacional de Formación y Mantenimiento (PNFM) se establece la importancia de la participación social organizada, que surge para identificar y aplicar los mecanismos de control de lo público de manera corresponsable, todo esto con la finalidad de adaptar el modelo al
sistema de acción social que contribuye al desarrollo personal, creando las condiciones necesarias para lograr la satisfacción de las necesidades en un equilibrio social, con la estrategia de fomentar e incrementar la participación ciudadana, estableciendo un sistema de mantenimiento que promueva el buen funcionamiento de la maquinaria para una mayor producción
La presente investigación tiene un enfoque con los V objetivos del programa de la patria 2013-2019 que establecen:
Es de vital importancia este objetivo y se vincula con la presente investigación, ya que se pone en práctica el desarrollo de nuestras capacidades científico técnicas, creando las condiciones para el desarrollo de un modelo innovador, transformador y dinámico, orientado hacia el aprovechamiento de las potencialidades y capacidades nacionales, así como la necesidad de afianzar la identidad nacional y nuestro americana, partiendo del principio bolivariano de que “La Patria es América”.
II.- Continuar construyendo el socialismo bolivariano del siglo XXI, en Venezuela, como alternativa al sistema destructivo y salvaje del capitalismo y con ello asegurar la “mayor suma de seguridad social, mayor suma de estabilidad política y la mayor suma de felicidad” para nuestro pueblo.
Este objetivo también representa una inclusión en esta investigación ya que por medio del mismo el gobierno es comprometido con la ejecución de políticas sociales, que impulsan a construir una cultura de trabajo y de desarrollo, otorgando un sistema de estimulo para el fomento de las pequeñas y medianas empresas privadas.
Más allá, este objetivo se vincula con el proyecto socio integrador ya que tiene como objetivo estratégico, desarrollar el poderío económico nacional, aprovechando de manera óptima las potencialidades que ofrecen nuestros recursos, el desarrollo geopolítico nacional al igual de seguir con el compromiso de seguir impulsando la alianza Bolivariana para los pueblos de nuestra América (ALBA) y Petrocaribe, así como dinamizando los nuevos espacios regionales: (UNASUR) y (CELAC).
El cuarto gran objetivo se vincula con la investigación ya que plantea la necesidad de reducir a niveles no vitales el relacionamiento económico y tecnológico de nuestro país con los centros imperiales de dominación, entre otros propósitos garantizando un estado de paz y seguridad.
V.- Preservar la vida en el planeta y salvar a la especie humana.
Al vincular este objetivo con el proyecto se presenta la necesidad de construir un modelo económico productivo eco-socialista, basado en una relación armónica entre el hombre y la naturaleza, que garantice el uso y aprovechamiento racional y óptimo de los recursos naturales, respetando los procesos y ciclos de la naturaleza; así como convoca a sumar esfuerzos para el impulso de un movimiento de carácter mundial para contener las causas y revertir los efectos del cambio climático que ocurren como consecuencia del modelo capitalista depredador.
Desde este punto de vista este artículo establece estrategias para fortalecer la ciencia y la tecnología al servicio del desarrollo económico y social, de la nación, propiciando el dominio y manejo de las tecnologías adquiridas aumentando el acceso al conocimiento y su apropiación, para el desarrollo de las industrias básicas, la manufactura y los servicios, garantizando las soluciones que demande la sociedad logrando nuestra soberanía tecnológica.
En la actualidad, podemos disminuir y mejorar la ingeniería y el diseño, la inspección y control de calidad, que permitan planes de prevención y mantenimiento con eficiencia, confiabilidad, calidad, rapidez y otros factores de rendimiento que dependen del conocimiento que pueda tener un país en esta especialidad tecnológica.
Por lo tanto el proyecto va a constituir la estrategia central de formación convirtiéndose en eje integrador que organiza la práctica profesional, la investigación y la integración de saberes con la comunidad por lo tanto las empresa como Radiadores Industriales C.A, (RAINCA) que han logrado producir fuentes de trabajo conjuntas en un marco de corresponsabilidad del aparato productivo económico social siguen creciendo cada día, reconociendo el trabajo de mujeres y hombres emprendedores y apoyando el talento humano y tecnológico de este país.
a) Identificación y formulación del problema.
Son varios los problemas que se evidencian en una empresa a través del diagnóstico participativo. Por esto, es preciso establecer herramientas que ayuden a identificar las situaciones que aquejan a la empresa directa o indirectamente.
La empresa Radiadores Industriales El Tigre C.A, comunidad seleccionada como objeto de estudio tiene una deficiencia que no limitan la prestación de sus servicios; situación que a través de herramientas como entrevista informal o no estructurada y la guía de observación, permitirán identificar y priorizar los problemas que preocupan al departamento de mantenimiento.
Tabla Nº1 Herramientas para la identificación y priorización de problemas.
Fuente: Equipo Investigador 2015-2016
b) Criterios para la priorización de problemas
La identificación de los problemas se estableció enumerando de mayor a menor, comenzando por el uno (1), según el criterio, los problemas o las necesidades de la empresa, a lo cual se dedujo en función a esto una interacción más de cerca con los problemas que acarrea la empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A, tomando en cuenta tres propuestas de situaciones que afectan a la misma; cada propuesta se evaluó según cuatro criterios los cuales tenían ponderación de 0 – 1 en cuanto a su valor; cuyos criterios son: valor del problema para la comunidad, valor de enfrentarlo con éxito, apoyo comunitario e impacto sobre otros problemas.
La valoración de estas propuestas según los criterios antes mencionados permitió definir el problema priorizado objeto de esta investigación.
Tabla Nº 2 Escala de ponderación de criterios
Tabla Nº 3 Matriz de decisión para la priorización de problemas (DPP)
Fuente: Manual PSI 2014
Ya valorizados los problemas en función a la ponderación de criterios se procede a decidir con la ayuda de la tabla Nº 3 cuál de los tres problemas es el altamente elegible, el medianamente elegible y el no elegible dependiendo de valor que obtuvo en el DPP (decisión para la priorización de problemas).
Tabla Nº 4 Matriz de decisión para la priorización de problemas
Después de haber establecido las ponderaciones y el significado de cada una de ella en la escala, se procede a identificar las características de cada problema para evaluar mediante criterios enfocados en las ponderaciones establecidas para luego
aplicar la fórmula siguiente DPP =
los resultados que arroje esta fórmula se seleccionará el problema más significativo.
x 100% de acuerdo a
Una vez analizada la matriz de priorización de problemas se procedió a identificar el altamente elegible, tomando en cuenta que este resulto con un 92,5 % de prioridad para la empresa diseñar un sistema de gestión de la calidad, este problema es importante ya que es indispensable para la buena administración de forma ordenada de la calidad, en búsqueda de la satisfacción de sus clientes mediante el seguimiento, medición, análisis y mejoras del proceso.
No obstante a esto, se encuentra como altamente elegible y con un nivel de importancia para la empresa la ausencia de un plan de higiene y seguridad, de igual se pudo apreciar la carencia de políticas ambientales problemas que generan preocupación ya que los mismos garantizaran la buena administración de los procesos del mantenimiento.
La presente investigación tiene un enfoque con el objetivo II del programa de la patria 2013-2019 que establece: “Continuar construyendo el Socialismo Bolivariano del Siglo XXI en Venezuela, como alternativa al modelo salvaje del capitalismo y con ello asegurar la suma de estabilidad política y la mayor suma de felicidad para nuestro pueblo” por ello se debe mencionar que el gobierno comprometido con la ejecución de políticas sociales, impulsa ha construir una cultura de trabajo y desarrollo, un sistema de estimulo para el fomento de las pequeñas y medianas empresas privadas.
FASE II EL PROBLEMA
La empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A (RAINCA), inició el 13 de agosto del 2001, como empresa prestadora de servicios en el área de radiadores automotrices industriales, a los años siguientes diversifica su rama comercial en servicios y mantenimiento a las instalaciones petrolera y debido a la demanda de servicios incorporó una nueva rama de servicios tales como izamiento y alquiler de equipos.
Esta empresa realiza actividades para satisfacer las necesidades de la comunidad en general, en virtud a esto existe una ausencia de gestión de la calidad en sus tareas del día a día; es decir no existe en la misma una clara identificación de la interacción entre los procesos llevados a cabo dentro de la empresa.
Desde su fundación ha tenido un desempeño favorable ante sus clientes, sin embargo a tenido que superar dificultades que se han presentado en su entorno, tanto a nivel económico, social y político, lo cual ha generado ciertos conflictos, tales como: atrasos de entrega a los clientes, escasez de personal, disminución de obtención de materia prima. Sin embargo la organización ha logrado mantenerse estable; ya que cuenta con una gerencia que de forma oportuna toma decisiones de acuerdo al escenario que se le presenta; no obstante, este estilo de gerencia debería estar fundamentada en un plan estratégico que permita la aplicación de un ciclo de
mejora continua para enfrentar los continuos cambios que se presentan en el ámbito industrial.
En la empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A no se llevan los indicadores que permitan medir la satisfacción de los clientes y la gestión de la organización como tal, también es importante mencionar que no se cuenta una estandarización de las actividades que allí se ejecutan.
RAINCA como se mencionó anteriormente, presta sus servicios a muchas empresas, de las cuales algunas están certificadas por la Norma ISO, por lo tanto, es evidente la necesidad de alineación con las mejoras que representa una implementación de un sistema de gestión de la calidad.
Toda organización para llevar con éxito una buena planificación estratégica debe establecer los objetivos estratégicos; para ello la organización debe realizar un análisis de su sistema, dicho análisis identifica las fortalezas y debilidades para tomar la decisión de aplicar una implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
La correcta gestión de todos los aspectos relacionados con la calidad supone la planificación, diseño y desarrollo de productos y procesos en el marco de una organización y gestión de los recursos humanos para la calidad y su certificación final. Todo ello requiere de una gestión de la empresa, sus productos y procesos, basada en la calidad; lo cual redundará en la obtención de ventajas competitivas y la satisfacción total de los clientes mediante la identificación, aceptación y satisfacción de todas sus expectativas y necesidades a través de los procesos, productos y servicios.
Por lo antes expuesto la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa Rainca representa la obtención de beneficios que abarcan desde los recursos de entrada de los procesos llevados a cabo por la organización hasta el producto de dicho proceso; lo cual permitirá el aumento de la confianza y expectativas de los clientes.
Por todo lo mencionado anteriormente, ha surgido la iniciativa de llevar a cabo el diseño de un sistema de gestión de la calidad para la empresa radiadores industriales El Tigre, C.A, a fin de proponer un modelo de gestión que permita satisfacer las necesidades de los clientes así como la mejora continua de los procesos llevados a cabo dentro de la organización; para lo cual se utilizaran todas las técnicas metodológicas y herramientas necesarias que permitan el cabal cumplimiento de esta investigación.
Industriales El Tigre, C.A. (RAINCA)
 Diagnosticar la situación actual de la empresa con respecto al sistema de gestión de la calidad utilizando la norma ISO 9001-2008.
 Elaborar un manual de la calidad para la empresa Radiadores Industriales el Tigre, C.A.
 Establecer indicadores de desempeño para medir la gestión de la calidad en la organización
 Realizar análisis de factibilidad económica del proyecto.
La investigación emprendida durante este proyecto investigador, surgió en conjunto con el equipo investigador y la empresa RAINCA; con la finalidad de diseñar un sistema de gestión de la calidad que permita trabajar de una manera más eficaz y eficiente a todas las personas involucradas en los procesos que allí se llevan a cabo. Por lo tanto la aplicación de este modelo de gestión permitirá realizar actividades de una manera más ordenada a través de la estandarización de los procesos, llevar un buen control de los indicadores de gestión y, lo más importante de tener un sistema de gestión de la calidad es la satisfacción de todo el personal involucrado dentro de los procesos allí llevados a cabo (cliente, proveedores y entes externos).
Por lo tanto el desarrollo de esta investigación se justifica en función de atender las necesidades de otorgar una herramienta de conocimiento efectiva para el área de la calidad a las empresas, con el fin de llevar a la UPTJAA y autores un enlace a través de la investigación en la solución de problemas.
La razón por el cual se plantea la propuesta de implementación de un SGC para la empresa RAINCA, es debido a que dicha implementación permitirá que la organización posea mayor ventaja competitiva en su entorno socioeconómico, planificación, organización y control a fin de lograr los objetivos establecidos por la alta dirección de la misma y así aumentará la confianza y expectativas de los clientes, de esta manera afirmara su razón de ser, ofrecer productos de calidad.
La presente investigación permitirá, al realizar el diagnóstico del sistema de gestión, identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que posea la
organización, a fin de aumentar la confianza de su gerencia al momento de la toma de decisiones y acciones pertinentes a realizar de acuerdo al entorno. Obviamente las partes interesadas serán beneficiadas; desde la gerencia de la organización, los trabajadores, los clientes y proveedores.
Para la universidad Politécnica Territorial José Antonio Anzoátegui es importante porque demuestra que sus estudiantes tienen conocimiento sólidos capaces de detectar y solucionar problemas dentro de una empresa pública o privada, de igual forma la realización de esta investigación servirá de antecedente para futuros
También permitirá impulsar el espíritu creativo y emprendedor del equipo investigador al cumplir con un requisito académico exigido por el proyecto nacional de formación de la universidad y a su vez impulsa su desarrollo social, laboral y personal involucrándose en problemas reales de los sectores, permitiendo la mejora de su capacidad de comprensión y soluciones de problemas.
Esta investigación comprenderá principalmente el diseño de un sistema de gestión de la calidad para la empresa radiadores industriales El Tigre, C.A. ubicada en la Av. españa al lado del hotel la fuente.
Este proyecto socio integrador se elaborará durante todo el trayecto IV que abarca trimestre X, XI y XII en la Ciudad del Tigre Edo. Anzoátegui.
En el desarrollo del proyecto socio integrador se presentaron una serie de limitaciones ocasionadas por distintos motivos los cuales fueron:
 Limitación de recursos financieros básicos para la realización del estudio de investigación.
 Interferencias en los horarios a la hora de asistir a la empresa.
 Disponibilidad de tiempo por parte de los representantes de la empresa, para brindar la información relacionada al tema.
FASE III MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
Marcial, Nilza (2011) Propuesta de un sistema de gestión de la calidad (SGC) basado en la Norma ISO 9001:2008 para la empresa metalmecánica MECASUR C.A. El objetivo general de este estudio fue el de presentar una propuesta para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la empresa metalmecánica MECASUR C.A. basado en la Norma ISO 9001:2008, con la finalidad de dar continuidad a su razón de ser, aumentar la satisfacción de sus clientes y continuar brindando productos de calidad en la elaboración de piezas metalmecánicas. Tal investigación permitió concluir que al diagnosticar el SGC de la empresa, se evidenciaron las fortalezas y debilidades del sistema de gestión actual de la organización, mostrando que a pesar de que la empresa tiene el conocimiento de un SGC, ya que implementaron un Manual de la Calidad en el año 1996, no le dieron continuidad, ni se actualizó desde aquel momento hasta la fecha.
Este antecedente permitió facilitar en gran parte los procedimientos inherentes a la hora de utilizar la norma ISO 9001-2008 y establecer la lista de chequeo de la calidad y el propósito de un manual de calidad en la organización.
Pirela Luis (2006). “Diseño de un plan para la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001-2000 en la gerencia de construcción Anaco de PDVSA Gas”. El objetivo general de esta investigación fue diseñar un plan para la
implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001-2000 en la gerencia de construcción Anaco de PDVSA Gas y así renovar sus procesos, para así de esta forma ser una unidad exitosa, eficaz y lograr el aprovechamiento de la inversión que pueda llevar a cabo. Se concluyo que se observa un sistema de gestión de la calidad que no ha sido mantenido, adecuado y estandarizado, además que su establecimiento es desconocido por su personal, se recomienda el diseño de gestión de la calidad bajo requisitos contractuales de la norma ISO 9001-2000, de acuerdo al plan establecido en el trabajo.
Este antecedente se relaciona con la presente investigación ya que el mismo propone un diseño de gestión de calidad basado en los requisitos establecidos por la norma ISO 9001-2000, como se debe mantener y manifiestan los estándares de la calidad utilizados método de gran importancia ya que al igual que la empresa RAINCA el personal que cuenta desconoce de las políticas de calidad y como debe ser llevado un sistema de gestión.
Zambrano, Jesús (2007) “Metodología para el seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad de CVG Edelca. El objetivo general de esta investigación fue proponer un método para el seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad de CVG Edelca basado en la norma covenin ISO 9001-2008. El autor concluyo que es necesario constituir una metodología que demuestre evidencia objetiva y que pueda ser aplicable para la planificación e implementación de las actividades de seguimiento y medición necesarias para asegurar la conformidad de sus productos y/o servicios, permitiéndole a la organización mejoras en su gestión.
El siguiente antecedente se relaciona con esta investigación ya que pone en manifiesto la metodología para establecer indicadores de eficacia y eficiencia, como se maneja el instrumento de integración de los datos y el análisis de la información
para así poder dar respuestas a inquietudes presentadas a la hora de diseñar el sistema de gestión para la empresa Rainca.
La fundamentación teórica tiene el propósito de dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema. De éste dependerá el resultado del trabajo ya que permitirá orientar la búsqueda a una conceptualización adecuada de los términos que se utilizaran en el trabajo. Para la elaboración de una propuesta de un sistema de gestión de la calidad para la Objetivo general: Diseñar un sistema de gestión de la calidad para la empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A (RAINCA) Se tomaron en consideración las siguientes bases teóricas:
La utilización de la norma iso 9001 indica todos los requisitos necesarios para establecer, documentar, implementar y mantener un control de calidad priorizando el cumplimiento a los requisitos del cliente. La implementación debe obedecer a una estrategia y que la norma es complementaria a los requisitos del servicio, su objetivo es evaluar la capacidad de la empresa para cumplir los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables al producto y propios de la organización.
El objeto de la norma consiste en que las empresas demuestren la capacidad para proporcionar productos que cumplan con requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables y aumente satisfacción de clientes a través de mejora continua.
Sobre el campo de aplicación explica que es genérica, que puede ser adaptada a cualquier tipo de organización sin importar tipo, tamaño y producto suministrado.
Antes de describir lo que es gestión de la calidad, se debe comenzar por realizar una definición etimológica del término calidad, está según la real academia de la lengua, proviene del griego kalos, que significa: “lo bueno, lo apto”, pero también tiene su origen en la palabra latina quilataren, que significa “cualidad” o “propiedad”.
Ahora bien, según las ISO 9001:2008, enfoque central de este trabajo de investigación; calidad “es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos”. en relación a esto, nava (2005), califica al término calidad como de subjetiva, ya que se refiere a la apreciación que cada persona define según sus expectativas y / o experiencias, reduciéndose el término a un adjetivo que califica alguna acción, materia o individuo.
Es aquel aspecto de función general de la gestión de una organización que define y aplica la política de calidad. la gestión de la calidad incluye la planificación, las asignaciones de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de calidad. La norma ISO 9000: 2000 define la gestión de la calidad como ‘’un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, entendiendo por un sistema de gestión como un sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos’’.
El enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende varios elementos, uno de los cuales son la política y los objetivos de la calidad que deben estar alineados con el plan estratégico de la organización. A su vez, un sistema de gestión basado en procesos identifica los procesos de la organización trasformando los elementos de entrada en resultados.
La implementación de un SGC es un trabajo de gran importancia para cualquier organización que desee mejorar su actividad empresarial; y es fundamental que la alta dirección este convencida de la necesidad de éste. La puesta en marcha del SGC va a generar un mejor funcionamiento de la organización, por lo tanto una planificación adecuada y el respaldo de la alta dirección pueden facilitar este proceso.
Según la Norma ISO 9001 Es un documento "Maestro" en cual la Organización establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2008) y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.
El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en la implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales.
También llamado perfil ocupacional de puesto vacante, es un método de recopilación de los requisitos y cualificaciones personales exigidos para el cumplimiento satisfactorio de las tareas de un empleado dentro de una institución:
nivel de estudios, experiencia, funciones del puesto, requisitos de instrucción y conocimientos, así como las aptitudes y características de personalidad requeridas.
Según Mondy y Noe, (1997): “la descripción de puestos es un documento que proporciona información acerca de las tareas, deberes y responsabilidades del puesto.
Las cualidades mínimas aceptables que debe poseer una persona con el fin de desarrollar un puesto específico se contienen en la especificación del puesto”.
La estructura organizacional es una disposición intencional de roles, en la que cada persona asume un papel que se espera que cumpla con el mayor rendimiento posible. La finalidad de una estructura organizacional es establecer un sistema de papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de forma óptima y que se alcancen las metas fijadas en la planificación.
Según Chiavenato (2012) ´´es el patrón para organizar el diseño de una empresa, con el fin de concluir las metas propuestas y lograr el objetivo. Al escoger una estructura adecuada se da a entender que cada empresa es diferente, y toman la estructura organizacional que más se acomode a sus prioridades y necesidades reflejándose la situación de la organización".
Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar el control de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de calidad. Según Pérez campdesuñer, (2006) ‘’la calidad es un proceso dinámico e interactivo consistente en planear, organizar, liderar y controlar las acciones en la entidad, para lograr la adecuación al uso de los productos que realiza, como propósito de constitución de la organización’’.
También denominado diagrama de flujo, es una muestra visual de una línea de pasos de acciones que implican un proceso determinado. Es decir, el flujograma consiste en representar gráficamente, situaciones, hechos, movimientos y relaciones de todo tipo a partir de símbolos.
Normalmente, el flujograma es empleado para: comprender un proceso e identificar las oportunidades de mejorar la situación actual; diseñar un nuevo proceso en el cual aparezcan incorporadas sobre los procesos.
Según Gómez Guillermo, (2000) El flujograma “es un diagrama que expresa gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia cronológica. Según su formato o propósito, puede contener información adicional sobre el método de ejecución de las operaciones, el itinerario de las personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc”.
Formato de Control.
Se le llama formato a la colección de aspectos de forma y apariencia que se emplean para distinguir a una entidad de otra, en escenarios analógicos y digitales, en publicaciones gráficas y en archivos web y en todo tipo de ámbitos.
El término formato Navarro, H., (2000) “puede referir a diversos campos de trabajo. Por ejemplo, en las publicaciones gráficas se le llama formato a la modalidad de impresión que la misma comporta”. También se habla de formato para referirse a tipos de productos audiovisuales.
Sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Según la Norma ISO 9000:2005 lo define como “Cualquier actividad o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso”. Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como “enfoque basado en procesos”.
Según Seen (1990) Un indicador es un valor que se obtiene comparando dos datos, lógicamente relacionados, referentes al comportamiento de una actividad o proceso dentro de un período de tiempo específico.
La definición de indicador de gestión está basada en controlar y es una función que se debe ejercer a través del desarrollo de un sistema que permita al responsable de la gestión, verificar, medir y evaluarla permanentemente, por lo que se hace necesario la creación de un instrumento que muestre de manera real y cuantificable, el avance en un momento dado, para aplicar los correctivos necesarios; éste instrumento señalador es el indicador.
El desempeño de una empresa se mide con indicadores, los cuales permiten cuantificar las expectativas de los clientes, determinar el comportamiento actual del proceso, ajustarlo si hay discrepancia y evaluarlo periódicamente para asegurar que cumpla con la calidad requerida.
Es un procedimiento que permite calcular el valor presente de un determinado número de flujos de caja futuros, originados por una inversión. La metodología consiste en descontar al momento actual (es decir, actualizar mediante una tasa) todos los flujos de caja (en inglés cash-flow) futuros o en determinar la equivalencia en el tiempo 0 de los flujos de efectivo futuros que genera un proyecto y comparar esta equivalencia con el desembolso inicial. Dicha tasa de actualización (k) o de descuento (d) es el resultado del producto entre el coste medio ponderado de capital (CMPC) y la tasa de inflación del periodo. Cuando dicha equivalencia es mayor que el desembolso inicial, entonces, es recomendable que el proyecto sea aceptado.
(1+0.15)
FNE2
FNE3
FNE4
El análisis de costo-beneficio es un término que se refiere tanto a una disciplina formal (técnica) a utilizarse para evaluar, o ayudar a evaluar, en el caso de un proyecto o propuesta, que en sí es un proceso conocido como evaluación de proyectos; o un planteamiento informal para tomar decisiones de algún tipo, por inteligencia inherente a toda acción humana.
El análisis de costo-beneficio es una técnica importante dentro del ámbito de la teoría de la decisión. Pretende determinar la conveniencia de proyecto mediante la enumeración y valoración posterior en términos monetarios de todos los costos y beneficios derivados directa e indirectamente de dicho proyecto. Este método se aplica a obras sociales, proyectos colectivos o individuales, empresas privadas, planes de negocios, etc., prestando atención a la importancia y cuantificación de sus consecuencias sociales y/o económicas.
Bajo ambas definiciones, el proceso involucra, ya sea explícita o implícitamente, un peso total de los gastos previstos en contra del total de los beneficios previstos de una o más acciones con el fin de seleccionar la mejor opción o la más rentable. Muy relacionado, pero ligeramente diferentes, están las técnicas formales que incluyen análisis costo-eficacia y análisis de la eficacia del beneficio.
El presente proyecto de investigación tiene las siguientes bases legales:
La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. en su capítulo VII, relacionado a los derechos económicos, establece en el Articulo 117 lo siguiente:
“Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos”.
Lo establecido en el artículo 117 de la constitución de la republica de Venezuela tiene gran importancia y vinculación con esta investigación ya que es indispensable que las todas las empresas incluyendo la objeto de estudio, cuenten con los mecanismos y las normas de control para garantizar bienes y servicios de calidad y no engañosa fuera de especificaciones que pudieran ocasionar daño.
Decreto 1195. A través del Decreto Oficial 1195, “Sobre Normalización Técnica y Control de Calidad” (1973), se crea el Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), presidido por el Ministerio de Fomento y con participación del sector privado. Dicho fondo fue creado con el objetivo de apoyar los programas, que en materia de Normalización y Certificación de la Calidad, estableciera el Ministerio de Fomento, a través de la DNCC.
El presente decreto se vincula con nuestro proyecto de investigación ya que el mismo está destinado a apoyar los programas de la calidad y es este ente quien tiene la potestad de certificar las normas que pudieran establecerse en mejora de las mejoras continuas de la empresa.
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad establece en el título I, disposiciones generales, capítulo I, del objeto y ámbito de las definiciones, en los artículos 1, 2 numeral 2 y artículo 4, lo siguiente:
 Artículo 1: esta ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar el marco legal que regule el sistema venezolano para la calidad. asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de normalización, metrología, acreditación, certificación, reglamentaciones técnicas y ensayos.
 Articulo 2, numeral 2: establecer las disposiciones rectoras del sistema venezolano para la calidad, con miras a sentar las bases para que todos sus integrantes desarrollen sus actividades en pro de la competitividad nacional e internacional de la industria, el comercio, la producción de bienes y la prestación de servicios, así como de la satisfacción de consumidores y usuarios.
a los efectos de la presente ley y su reglamento se reconocen
 Artículo 4:
las definiciones establecidas en las normas venezolanas COVENIN, las normas de la organización internacional para la normalización (ISO) y la organización internacional de metrología legal (OIML) en vigencia, así como las aprobadas en los tratados, acuerdos, pactos y convenios internacionales suscritos y ratificados por la Republica Bolivariana de Venezuela
En el mismo Título I, disposiciones generales, pero en el capítulo II, de los deberes, derechos y garantías, en los artículos 5, 6 y 12, menciona:
 Artículo 5: las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que produzcan bienes, o presten servicios sujetos a reglamentaciones, o los comercialicen, deberán suministrar la información y la documentación necesaria que permita la posterior comprobación de la calidad de los mismos. así mismo deberán colaborar con el personal autorizado por el ministerio de la producción y el comercio, o con los organismos que este ministerio autorice, para el cumplimiento de las funciones establecidas en esta ley y su reglamento.
 Artículo 6: las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, están obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. estos bienes y servicios deberán cumplir con las reglamentaciones técnicas que a tal efecto se dicten. en el caso de dichos bienes o servicios están basados en normas, según lo establecido en esta ley, para el ámbito de desarrollo voluntario de sistemas de calidad, las no conformidades de cumplimiento con dichas normas se podrán dirimir o decidir a través de formulas basadas en los procedimientos de evaluación de la conformidad entre las partes involucradas.
 Artículo 12: las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que suministren bienes o presten servicios, deberán indicar por escrito las características de calidad de los mismos y serán responsables de garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento de dichas características ante cualquier usuario o consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos públicos en esta materia. así mismo, deberán establecer formulas expeditas para dilucidar, hasta su total solución, las quejas y reclamos de los usuarios o consumidores.
Esta ley tiene un gran nivel de importancia ya que se vincula directamente con nuestra investigación, esta tiene por objeto establecer los principios para orientar a las empresas u organizaciones a determinar sus bases políticas; estableciendo a su vez los mecanismos necesarios para garantizar los derechos a disponer bienes y servicios de calidad. De igual manera fundamenta las bases para que desarrollen actividades en pro de la competitividad nacional satisfaciendo así a los consumidores y usuarios. Esta ley reconoce las normas COVENIN, ISO y la OIML y todas aquellas leyes suscritas y acreditadas por la Republica Bolivariana de Venezuela.
Plan de la patria 2013-2019 en su Gran Objetivo Histórico I. Defender, expandir y consolidar el bien más preciado que hemos reconquistado después de 200 años: la independencia nacional en su objetivo nacional I.5 Desarrollar nuestras capacidades científico-tecnológicas vinculadas a las necesidades del pueblo. Establece en sus objetivos estratégicos lo siguiente:
 1.5.1. Consolidar un estilo científico, tecnológico e innovador de carácter transformador, diverso, creativo y profundamente dinámico, garante de la independencia y la soberanía económica. Esta iniciativa estará orientada hacia el aprovechamiento de las potencialidades y capacidades nacionales, de tal forma que reconozca los diferentes actores, formas de organización y dinámicas en el proceso de generación de conocimiento, contribuyendo así a la construcción del Modelo Productivo Socialista, el fortalecimiento de la Ética Socialista y la satisfacción efectiva de las necesidades del pueblo venezolano.
1.5.1.1. Desarrollar una actividad científica, tecnológica y de innovación asociada directamente a la estructura productiva nacional, que permita la construcción de las condiciones necesarias para la consecución de la soberanía económica e
independencia tecnológica, como requisito indispensable para la satisfacción efectiva de las necesidades sociales.
1.5.1.2. Fortalecer y orientar la actividad científica, tecnológica y de innovación hacia el aprovechamiento efectivo de las potencialidades y capacidades nacionales para el desarrollo sustentable y la satisfacción de las necesidades sociales, orientando la investigación hacia áreas estratégicas definidas como prioritarias para la solución de los problemas sociales. Se promoverá la creación de unidades de innovación asociadas a unidades socio productivas en comunidades organizadas, aprovechando para ello el establecimiento de redes nacionales y regionales de cooperación científica–tecnológica, a fin de fortalecer las capacidades del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación.
Este objetivo nacional se vincula con el proyecto ya que se establecen estrategias para fortalecer la ciencia y la tecnología al servicio del desarrollo económico y social, de la nación, propiciando el dominio y manejo de las nuevas tecnologías adquiridas aumentando el acceso al conocimiento y su apropiación, para el desarrollo de las industrias básicas, la manufactura y los servicios, garantizando las soluciones que demande la sociedad logrando nuestra soberanía tecnológica desarrollándose la formulación y ejecución de proyectos que generen un conocimiento científico, tecnológico e innovador que responda directamente a problemas concretos del sector productivo nacional.
Es el proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Es el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. En este sentido, la calidad total es un proceso el cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta. la calidad total puede ser definida en dos palabras: “mejora continua”.
Es el grado de eficacia de la prestación de servicios y eficiencia en la asignación y utilización de recursos para proporcionar esos recursos.
Es el logro de los objetivos planeados.
Es la medida del grado de cumplimiento de los objetivos propuestos, también se puede decir que la eficacia es el cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos planeados.
Es la relación entre los resultados alcanzados y los resultados utilizados.
Es el proceso de elaboración, aplicación y mejora de las normas que se aplican a distintas actividades científicas, industriales o económicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas.
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a calidad.
Es la organización internacional para la normalización.
Es por definición un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices
o características para actividades o resultados, dirigidos a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado.
calidad que se han
diseñado para complementarse entre sí, pero también pueden utilizarse de manera independiente.
Las normas ISO 9001 son normas de sistema de control de
La norma ISO 9001 específica los requisitos para un sistema de control de calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. se centra en la eficacia del sistema de control de calidad para satisfacer los requisitos del cliente.
Una vez formulado el problema de investigación y definidos los objetivos, en el
presente capitulo se procedió a desarrollar cada uno de los aspectos relacionados con
la metodología que se siguió para elaborar el estudio en base a los objetivos
Según indica Balestrini (2002):
El marco metodológico, está referido al momento que alude al conjunto de procedimientos lógicos, tecno-operacionales implícitos en todo proceso de investigación, con el objeto de ponerlos de manifiesto y sistematizarlo; a propósito de permitir descubrir y analizar los supuestos del estudio y de reconstruir los datos, a partir de los conceptos teóricos convencionalmente operacionalizados.(p.125)
A continuación se describen los aspectos referidos al marco metodológico que se
utilizó para el desarrollo de la presente investigación, el cual abarca el tipo y diseño
de la investigación, población y muestra, las técnicas e instrumentos de recolección
de datos, validez y confiabilidad de los instrumentos y por último, se describe las
Según la UPEL (2010), define el proyecto factible, como:
El proyecto factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones
o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas,
programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades. el proyecto factible comprende las siguientes etapas generales: diagnostico, planteamiento y fundamentación teórica de la propuesta; procedimiento metodológico, actividades y recursos necesarios para su ejecución; análisis y
conclusiones sobre la viabilidad y realización del proyecto; y en caso
de su desarrollo, la ejecución de la propuesta y la evaluación tanto del
proceso como de sus resultados. (p.21)
Es de tipo proyecto factible ya que la presente investigación propone elaborar una
propuesta viable a la empresa radiadores industriales el tigre, C.A en función a la
necesidad de plantearse un sistema de gestión de la calidad desarrollando cada una de
las fases que comprende.
En cuanto al carácter descriptivo de una investigación, Tamayo y Tamayo (1998)
define la investigación descriptiva como “la descripción, registro, análisis e
interpretación de la naturaleza actual y la composición o proceso de los fenómenos”.
(p.54). La investigación a desarrollar es de tipo descriptiva, ya que se recolecta toda
la información para hacer una descripción de la situación actual del área, luego de
esto se utiliza un método de análisis que permita conocer las características más
importantes y en base a ese análisis realizar la propuesta.
El diseño de investigación según Arias (2006), lo define como “la estrategia
general que adopta el investigador para responder al problema planteado” (p.26).
Para Sabino (2002), “El diseño es, una estrategia general de trabajo que el
investigador determina una vez que ya ha alcanzado suficiente claridad respecto a su
problema y que orienta y esclarece las etapas que habrán de acometerse
posteriormente” (p.63)
La presente investigación tiene un diseño, de Campo y documental
Según el manual de trabajos de grado de especialización y maestría y tesis
doctorales de la UPEL (2006) se entiende por investigación de Campo:
El análisis sistemático de problemas en la realidad con el propósito bien sea de describirlo, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en
desarrollo.(p.11)
El diseño de la investigación es de campo, ya que se recolectaron los datos de
interés del presente estudio en forma directa de la realidad, en cada una de las
diferentes etapas para la elaboración de la investigación.
Igualmente, la UPEL (2010) que define investigación documental como:
El estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos, información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, reflexiones, conclusiones, recomendaciones y, en general, el pensamiento del autor. (p.20)
Esta investigación es de tipo documental, ya que se basa en la obtención y análisis
de datos provenientes de materiales impresos u otro tipo de documentos.
La población la define Arias (2006) como “agrupación en la que se conoce la cantidad de unidades que la integran” (p.82)
En la presente investigación la población es finita, y está comprendida por los departamentos de taller de radiadores, departamento de izamiento, departamento de mantenimiento, departamento de seguridad y departamento de administración.
En cuanto a la muestra en esta investigación, Según Hurtado (2005) la define como: “Como una porción de la población que se toma para realizar el estudio, la cual debe ser representativa”. (p.82). Por su parte la muestra quedara representada por la misma población por ser un conjunto finito, quedando representada por los departamentos:
Tabla N° 5 Población y Muestra.
Las técnicas de recolección de datos son esenciales para obtener información relevante sobre el objeto de estudio, ya que el uso adecuado de las mismas permite el desarrollo eficiente de la investigación en curso, así lo define Sabino (1992): Un instrumento de recolección de datos, en un principio es cualquier recurso del que se vale un investigador para acercarse a fenómenos y extraer de ellos información”
(p.143).
En este sentido, se utilizaron diversas técnicas de recolección de datos, para poder cumplir con los objetivos definidos en el presente estudio, a continuacion en la siguiente tabla se muestran:
Tabla N° 6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
 Observación directa
Sabino, (1992), define la observación directa como: “el uso sistemático de nuestros sentidos, en la búsqueda de datos que necesitamos para resolver un problema de investigación” (p. 124). Se utilizó la observación directa como técnica y el instrumento aplicado fue la observación participante ya que el investigador se mezcla con la situación observada y permitirá ver los procedimientos de la empresa en forma
clara y precisa para así poder detectar cualquier falla y realizar un diagnóstico de la situación actual.
 Entrevista no estructurada
Según Arias, F; “Más que un simple interrogatorio es una técnica basada en un dialogo o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener la información requerida” (p.73). Se utilizó como técnica la entrevista no estructurada y como instrumento la entrevista formal, a través de esta se logró obtener información detallada y actualizada sobre la situación del área y fueron realizadas al personal que labora diariamente en la empresa Rainca.
 Revisión documental
Permitirá obtener información sobre el tema a investigar para apoyar, sustentar y analizar dicha investigación; recurriendo a fuentes como libros, tesis previas y publicaciones de Internet.
En cuanto a los instrumentos de recolección de datos, se utilizaron una libreta para las anotaciones, lista de verificación para analizar la situación actual de los procesos con respecto a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y una grabadora. No obstante estos instrumentos que se emplearon para recoger y almacenar la información son los recursos materiales de los que puede valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información.
Técnicas de análisis de datos `
La información se obtuvo por medio de la clasificación de los datos derivados de los instrumentos aplicados, tomando sus características cualitativas y cuantitativas, que den respuesta a las interrogantes planteadas para su posterior interpretación y análisis.
Según Hernández, Fernández Y Baptista (2003), ‘’la recolección de datos se puede definir como la vinculación de conceptos abstractos con indicadores empíricos, el proceso se realiza mediante un plan explícito y organizado con el fin de clasificar, fundamental y cuantificar los datos disponibles en términos de concepto que el investigador tiene en mente’’.
Para las técnicas de análisis utilizadas se tomaron las siguientes:
Tabla N° 7 Técnicas de análisis de datos.
Hurtado (1998) explica que la validez de un instrumento “se refiere al grado en que un instrumento realmente mide lo que pretende medir” (p.20)
Y según indica Arias (2006) que: “La validez del cuestionario significa que las preguntas o ítem deben tener una correspondencia directa con los objetivos de la investigación. Es decir, las interrogantes consultaran sólo aquello que se pretende conocer o medir” (p. 79)
La presente investigación se apoyara de una entrevista estructurada para obtener la información deseada, a través de los instrumentos lista de chequeo. Dichos instrumentos fueron revisados por el asesor para proporcionarles la validación por juicio de expertos, de igual manera la lista de chequeo fue utilizado para revisar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Tabla N° 8 Planificación Integral de los Objetivos (PIO)
FASE V DESARROLLO INTEGRAL DE LOS OBJETIVOS
Objetivo Nº 1 Diagnosticar la situación actual de la empresa con respecto al sistema de gestión de la calidad utilizando la norma ISO 9001-2008
El diagnóstico de la situación actual del sistema de gestión de la calidad en la empresa radiadores industriales El Tigre, C.A, se obtuvo luego de revisar detalladamente los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008 con la finalidad de determinar el grado en que funciona el proceso con respecto a los requisitos aplicables de la norma, a fin de obtener un marco de referencia, que proporcione un punto de partida para el diseño del sistema de gestión de la calidad, de manera que se puedan establecer las acciones a tomar en cada deficiencia y lograr un mejor funcionamiento del mismo.
Con la evaluación, se determina la posición en la que se encuentra el proceso actualmente en relación con los requisitos de la norma en estudio, aportando un valor estimado acerca de la ubicación; con respecto al sistema que se quiere diseñar.
Debido a que el mejoramiento continuo se basa en aumentar la eficacia y eficiencia de la organización para satisfacer sus políticas y objetivos, poniendo de relieve la necesidad de fundar pasos de consolidación progresiva que respondan a las necesidades y expectativas crecientes de los clientes y aseguren la evolución dinámica del sistema de gestión de la calidad; se plantean 5 actividades que permitirán dar cumplimiento al objetivo planteado.
Actividad Nº 1. Conformar equipo natural de trabajo.
Para llevar a cabo el diseño de un sistema de gestión de la calidad es necesario la
conformación de un equipo natural de trabajo, el cual analiza el problema en común,
utilizando distintos métodos y técnicas de análisis y trabajo, los cuales llevaran al
logro de los objetivos propuestos. Dicho equipo natural de trabajo estuvo conformado
por miembros de la empresa, los tutores, que permitieron al equipo natural de trabajo
obtener los mejores resultados centrado en el proceso y desarrollo del proyecto y la
aplicación de la metodología requerida, y por último el equipo investigador.
Ing.Carolina
Ing.Daumiro
Tutores del
Figura N° 2 Equipo Natural de Trabajo (ENT)
Fuente: Equipo Investigador. 2015-2016
El equipo natural de trabajo estuvo conformado por el siguiente personal: Ing. Carolina Tovar coordinadora de seguridad, Ingeniero Daumiro Romero Líder de proyecto de la empresa, Ing. Iliana Malavé (Tutor Técnico y Metodológico), Equipo investigador: Abad Greilys, Delgado Diolibeth, Padilla Ana y Valdez Melani.
Actividad Nº 2. Establecer criterios de valoración para la norma.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica de la organización; su diseño e implementación están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, bajo el desarrollo y enfoque organizacional estableciendo directrices para el mejoramiento continuo de la organización.
El análisis del sistema de gestión de la calidad actual se realizó a través de la norma ISO 9001:2008 basadas en los requisitos que debe cumplir cualquier organización o empresa a la hora de diseñar y posteriormente implantar un sistema de gestión de la calidad. Estos criterios de valoración muestra en forma detallada las no conformidades del sistema de gestión de la calidad y su estructura es:
 SI: Se realiza la actividad, hay procedimientos escritos y evidencias del cumplimiento, analizados frecuentemente para iniciar las acciones de mejoramiento continuo.  PARCIAL: No se realiza la actividad.  NO: Se considera que se realiza la actividad, pero no existen procedimientos y evidencias que respalden el cumplimiento del S.G.C.
Actividad Nº 3. Aplicar lista de verificación según norma ISO 9001-2008.
A continuación se procede a presentar al detalle los requisitos de las clausulas de la norma y el resultado obtenido de la comparación realizada con la situación actual de los procesos de la empresa radiadores industriales El Tigre, C.A en estudio.
Se elaboró y aplico un instrumento en forma de lista de verificación de la norma ISO 9001-2008 con el propósito de conocer el grado de cumplimiento de la empresa con respecto a los requisitos de la norma y el resultado se presenta a continuación:
Tabla Nº 9 lista de verificación. Sistema de Gestión de la Calidad
Continuación Tabla Nº 9 Lista de verificación. Sistema de Gestión de la Calidad
Tabla Nº 10 Lista de verificación. Responsabilidad de la dirección
Continuación Tabla Nº 10 Lista de verificación. Responsabilidad de la dirección
Tabla Nº 11 Lista de verificación. Provisión de recursos
Tabla Nº 12 Lista de verificación. Realización del producto
Continuación Tabla Nº 12 Lista de verificación. Realización del producto
Tabla Nº 13 Lista de verificación. Medición, Análisis y Mejora
Continuación Tabla Nº 13 Lista de verificación. Medición, Análisis y Mejora
Continuación Tabla Nº 13 Lista de verificación 8. Medición, Análisis y Mejora
Actividad Nº 4. Representar gráficamente los resultados de la evaluación.
A continuación, se muestra el grado de cumplimiento de la empresa radiadores industriales El Tigre, C.A (RAINCA) con los requisitos de la norma ISO 9001-2008
Tabla Nº 14 Porcentaje de cumplimiento por objetivo.
Del total de requisitos (231) evaluados según la norma, el grado de cumplimiento es de 17,75%. Mediante este análisis se aprecia que la empresa tiene el mayor cumplimiento en los requisitos relacionados a la gestión de los recursos, seguido de la realización del producto, medición análisis y mejora, responsabilidad de la dirección. No obstante a esto se pudo determinar que el incumplimiento o no conformidad con respecto a lo establecido en la Norma ISO 9001-2008, lo representa un 82,25%, demostrando mayor deficiencia en el requisito referido al sistema de gestion de la calidad.
Gráfico Nº 2 Resultado de la evaluación según norma ISO 9001-2008 Fuente: Equipo investigador 2015-2016
Actividad Nº 5. Determinar los factores internos y externos mediante matriz FODA.
Para describir la situación actual de los procesos de la empresa radiadores industriales El Tigre, C.A (RAINCA) se utilizo la herramienta FODA, que es una herramienta analítica, que permite trabajar con toda la información que se posee sobre la organización, a fin de examinar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. La información que se plasma a continuación provino de entrevistas no estructuradas con los encargados de todas las áreas de la empresa RAINCA.
Tabla N° 15 Análisis FODA
Del análisis FODA se concluye:
Actualmente la forma en que se gestiona los procesos y servicios en la empresa RAINCA arroja resultados no consistentes en el tiempo, se repiten las debilidades o falta de cultura y motivación hacia la calidad, quejas no resueltas, falta de control en los procesos, fallas en la comunicación, cambios en el menú y las decisiones tomadas no han sido efectivas ya que no perduran en el tiempo y en ocasiones no resuelven las situaciones indeseadas que afectan directamente la calidad de los productos y servicios, y por ende, la satisfacción del cliente.
Aunado a ello, la demanda de servicios de las empresas clientes se ha ido incrementando, por lo que es necesario reforzar los controles de los procesos y servicios a fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos.
Tabla N° 16 Estrategias de la FODA
Si no se toman acciones, las debilidades permanecerán en el tiempo, lo que causaría pérdida de competitividad y descontento progresivo en el cliente, y puede poner en riesgo la sustentabilidad de la empresa. Se incrementa la probabilidad de ocurrencia de las amenazas descritas en el análisis FODA.
Del análisis FODA se desprende como estrategia (oportunidad) para la empresa RAINCA implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2008 y obtener la certificación, esta iniciativa permitiría direccionar, estructurar, documentar y organizar la empresa, enfocarse en lo importante y monitorearla a fin de mejorar continuamente los procesos lo que permitiría una prestación del servicio de calidad que satisface las necesidades y expectativas del cliente.
La implementación de un sistema de gestión de la calidad contribuiría en la minimización de las debilidades, acentuaría las fortalezas y aprovecharía las oportunidades del entorno, esta combinación permite mitigar la posibilidad de ocurrencia de los eventos descritos en las amenazas.
Objetivo Nº 2. Elaborar un manual de la calidad para la empresa Radiadores Industriales el Tigre, C.A
En este objetivo se presentan una serie de actividades que permitirán formular de manera relativamente sencilla y ordenada el manual de la calidad para la empresa RAINCA. Este manual a implementar es el que hacer, del futuro deseable de la organización, permitirá orientar los esfuerzos, el uso de los recursos y la relación con el entorno.
En contraste, la implementación del manual involucra el diseño de estructuras organizacionales apropiadas que permiten poner en acción las estrategias y los respectivos sistemas de evaluación y control.
Actividad Nº1. Establecer misión, visión y objetivos estratégicos.
Para realizar esta actividad fue necesario convocar algunas reuniones con el equipo natural de trabajo y poder utilizar diferentes metodologías como tormentas de ideas para la estructuración de la misión, visión y objetivos estratégicos.
 MISIÓN.
Ser una empresa líder, ofreciendo un servicio óptimo que satisfaga los requerimientos de nuestros clientes de forma solidaria, eficiente, oportuna, segura y equitativa en relación al producto solicitado, según sus exigencias y necesidades; con personal calificado y comprometido al proceso de mejoramiento continuo, cuidando su calidad de vida; bajo el cumplimiento del proceso estándar de calidad y servicio, con los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008, y legislaciones y regulaciones de seguridad, higiene y ambiente.
 VISIÓN.
Ser una organización comprometida con el desarrollo integral de la nación y así convertirnos en la empresa de servicios con la más rápida y eficiente capacidad de respuesta, implementando metodologías y técnicas de mantenimiento, considerando estándares de seguridad personal especializado y altamente competitivo ante los requerimientos y exigencias de nuestros clientes, aumentando la productividad y
rentabilidad a través de un sistema de calidad integral, adecuado a las normativas vigentes.
 OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
 Garantizar servicio en forma oportuna, confiable y segura a nuestros
 Lograr que tanto los empleados estén conscientes del compromiso de
calidad y dediquen esfuerzos para que RAINCA. sea contemplada como una
empresa que ofrece al máximo nivel de calidad a sus clientes, esto a través de evaluaciones internas de calidad trimestral.
 Mantener altos estándares de eficiencia en los procesos de la organización.
 Aumentar en 20% cartera de clientes en un lapso de 12 meses.
 Lograr la certificación pasado un (01) año de la implementación del SGC
basados en la Norma ISO 9001:2008.
Actividad Nº 2 Elaborar estructura organizativa
El éxito de cualquier empresa está en la organización. Las empresas son organizaciones complejas que requieren una estructura jerárquica para el cumplimiento de objetivos fijados. En esta sección se presenta la estructura organizativa.
Para llevar a cabo esta actividad se elaboraron perfiles de cargos en coordinación con la dirección de la empresa, los perfiles de cargos desarrollados corresponden a las funciones de dirección, encargado de producción, auxiliar administrativo, coordinador de servicios y personal operativo que se ven reflejados en la figura Nº 5.
Figura Nº 3 Estructura de cargos Fuente: Equipo Investigador 2015-2016
Actividad Nº 3. Crear responsabilidades de la dirección y recursos.
Las descripciones de cargos y perfil, es de gran relevancia el contar con funciones claramente definidas, niveles de autoridad y decisión así como la descripción de las actividades relativas al cargo y a su participación dentro del sistema de gestión de la calidad para asegurar que cualquier persona que ingrese al puesto de trabajo, conozca su papel dentro de la empresa y del sistema de gestión de la calidad. Si no se cuenta con la definición de autoridades y responsabilidades puede causar confusión referente a quién le corresponde hacer la actividad, lo cual, se refleja en el producto final que es recibido por el cliente.
La estructura funcional de la empresa se establece de acuerdo a su nivel de autoridad y posición en el organigrama, las funciones que realizaran dentro del SGC. La dirección, en este caso está representada por el propietario del negocio, en el
siguiente nivel de autoridad se encuentran los responsables de los procesos claves ellos son el encargado de producción quien es responsable del proceso de producción, el auxiliar administrativo el cual tiene como una de sus principales responsabilidades los procesos de abastecimiento y distribución, quienes en conjunto con los responsables de áreas forman parte del comité de calidad.
La función de la dirección es la encargada del establecimiento y mantenimiento de la política y objetivos de calidad, así como de la elaboración y e implantación del manual de calidad de la empresa. El comité de calidad está conformado por el encargado de producción, y el auxiliar administrativo ellos son responsables de elaborar y mantener todos los documentos requeridos por la norma ISO 9001:2008, es decir, son responsables de su elaboración, actualización y resguardo. Mientras que los representantes de área, su función es la de colaborar en la documentación de los procedimientos requeridos por la empresa y de elaborar los registros correspondientes.
Tabla Nº 18 Perfil de cargo
Tabla N° 19 Perfil de cargo representante de la dirección administrativo.
Tabla N° 19 Auditor
Tabla N° 20 Personal de intendencia
Tabla N° 21 Analista en procesos y procedimientos
Actividad Nº 4 Estructurar proceso y variables asociadas a la calidad según la norma ISO 9001-2008.
Para esta actividad se realizó el mapa de procesos de la empresa bajo estudio considerando lo propuesto por la Norma ISO 9001-2008, en éste se pueden identificar las tres agrupaciones de procesos: procesos de la dirección, procesos del producto y procesos para la gestión de recursos que se muestran en la figura 5.
Figura Nº 4 Flujograma de proceso de la empresa Rainca Fuente: Equipo investigador.
La identificación y secuencia de los procesos, es la base de la norma ISO 9001:2008 bajo el concepto de enfoque basado en procesos, que apoyado de los diagramas y fichas de proceso permiten una visualización más detallada de la interacción de los procesos seleccionados para el sistema de gestión de la calidad.
Sin ésta actividad es prácticamente imposible garantizar la eficacia del sistema puesto que el enfoque basado en procesos demuestra que generalmente la salida de un proceso es la entrada de otro y se corre el riesgo de errar en la interpretación de la interacción de los procesos, especialmente los considerados como claves para una empresa.
Actividad Nº 5. Determinar la documentación necesaria para crear el manual de acuerdo a la norma ISO 9001-2008.
La presente documentación tiene por objeto mostrar una visión general del sistema de la calidad y organización de la empresa RAINCA construyendo las funciones que debe realizar su personal, estableciendo las responsabilidades de cada integrantes del departamento de la calidad para el cumplimiento de los procedimientos a fin de lograr un buen control de la calidad.
Para la elaboración del manual de la calidad se siguió como referencia la norma ISO 9001-2008 tomando en cuenta las secciones aplicables a la empresa RAINCA. Cada parte consta de secciones que detallan políticas de la calidad que deben ser seguidas por la empresa a fin de lograr y mantener la calidad en los servicios que presta para satisfacer las exigencias del cliente.
La codificación permite establecer las disposiciones para la categorización de manuales, procedimientos de control, documentos técnicos, instructivos y formatos de registros del sistema de control de calidad de la Empresa Radiadores Industriales El Tigre, C.A.
Para la implementación de la codificación se describieron los aspectos principales de la empresa así como el objetivo que plantea la ficha de control que se representará. De igual manera se establece la lista maestra de documentos la cual estará
comprendida por todos los formatos que han sido revisados y aprobados por la gerencia. En este punto se describe qué significado tiene cada una las siglas seleccionadas para la realización del código:
Objetivo Nº 3 Establecer indicadores de desempeño para medir la gestión de la calidad en la organización.
En este objetivo se presentan una serie de actividades que permitirán definir los indicadores de desempeño para medir la calidad en la empresa RAINCA. Estos indicadores permitirán medir los esfuerzos que ponen en acción las estrategias y los respectivos sistemas de control.
Actividad Nº 1 Describir indicadores que permitan valorar las actividades de la empresa.
Los indicadores pueden utilizarse para controlar la gestión de organizaciones de todo tipo, fundamentalmente desde la perspectiva del proceso interno, algunos de los indicadores descritos, sin embargo, pueden ser utilizados indistintamente para dos o más perspectivas, dado que se refieren a aspectos comunes a cualquiera de ellas.
Los indicadores de gestión fueron seleccionados y elaborados en función de los objetivos establecidos, y derivados de los objetivos de la política de la calidad definida; considerando los factores que permitan interpretar de una manera clara lo que está ocurriendo, observar de cerca los resultados y tomar acciones para mejorar el proceso.
Se muestra en forma detallada los indicadores, tomando en cuenta los siguientes aspectos:
Tabla Nº 37 Indicadores de gestión según el proceso.
materiales cotizadas)*100
recibidos incompletos
incompletos/total
recibidos)*100
Cantidad de solicitudes de material recibidas de producción y entregadas completas.
Tabulación de la percepción de solicitudes de material recibidas en relación a las entregadas completas
(Valor real producido/valor real producido esperado) *100
Cantidad de materiales devueltos a abastecimiento.
(Cantidad de materiales devueltos a abastecimiento/ cantidad de materiales recibidas)* 100
Cantidad de productos defectuosos durante el proceso de producción.
(Unidades dañadas + vencidas + obsoletas/ unidades disponibles en el inventario)*100
Promedio de ventas
Tabulación de la percepción de las ventas
(Ventas programadas) *100
realizadas/ventas
Cantidad de producto devueltos por el cliente.
(Productos devueltos por el cliente / productos recibidos) *100
(pedidos entregados a tiempo/total de pedidos entregados)*100
Actividad Nº 2 Establecer los métodos de análisis.
Se realizó una selección, basada en la transformación de la política de la calidad definida; mediante la Normas ISO 9001:2008 y los compromisos adquiridos por el proceso, como base fundamental, para medir y controlar el sistema de gestión de la calidad en la empresa estableciendo los métodos de análisis para determinar los indicadores:
 Funciones: Es la función del área o la razón de ser. Constituye la guía primordial para comprender su desempeño en la gestión.
 Procesos: Nos muestran la manera como el área transforma las entradas en salidas, los puntos de contacto con los clientes y la interacción entre los elementos o subcomponentes del área.
 Estructuración: Más que el organigrama del departamento, nos presenta la forma como están alineados los elementos que la componen para operar.
 Desempeño: Es la relación que existe entre lo que entrega el proceso, lo que produce y lo que se espera que sea entregado.
 Clientes: Son los que manifiestan las necesidades y expectativas con respecto a lo que reciben del área.
Actividad Nº 3 Estructurar los indicadores de eficacia y eficiencia.
En virtud a esto se plantea la estructuración de los indicadores de eficacia, estos indicadores estarán definidos como la capacidad de lograr el efecto que se desea. Estos indicadores tienen que ver con hacer realidad un intento o propósito y están relacionados con el cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos planteados.
Por su parte se plantea la estructuración de los indicadores de eficiencia, estarán determinados por la capacidad administrativa de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos, el mínimo de energía y en el mínimo de tiempo posible.
En este sentido se diseñaron los siguientes indicadores:
 Indicadores de eficacia
Tabla Nº 38 Descripcion de los indicadores de eficacia
Eficacia: Mide el grado de cumplimiento de los objetivos planteados.
((Ventas realizadas por semana/visitas realizadas por semana)* 100
Producto conforme: Indica los productos devueltos con relación a los productos suministrados
(Productos suministrados-productos devueltos)/productos suministrados) * 100
Nivel de cumplimiento de perfil: Mide el grado de puntos obtenidos en relación a los puntos requeridos según el perfil.
(Puntos obtenidos por el candidato / puntos requeridos por el perfil) * 100
Satisfacción del cliente: Mide el grado de aceptación y satisfacción del cliente en relación al servicio prestado.
Tabulación de la percepción del cliente sobre el servicio recibido
(Volumen producido /volumen
programado)*100
Efectividad de las ventas: Es el grado de cumplimiento del plan de ventas, en términos de volumen despachado, tanto para el mercado nacional como para exportación, así como el total.
(Volumen vendido /volumen planificado de ventas)*100
 Indicadores de eficiencia
Tabla Nº 39 Descripción de los indicadores de eficiencia
Eficiencia: Relación entre dos magnitudes físicas: producción de un bien o servicio y los insumos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto.
 (Visitas realizadas por semanas/visitas esperadas por semanas) *100
Cobertura de mantenimiento: Indica la cantidad de equipos llevados a mantenimiento con relación a lo planificado.
(Equipos a los que se les realizo mantenimiento preventivo / equipos programados para mantenimiento preventivo) * 100
Eficiencia del manejo de mano de obra:
Indica la cantidad de unidades producidas por los trabajadores con relación a las programadas
(unidades producidas por hora hombre/ unidades programadas de producción por hora hombre) * 100
Uso de la capacidad instalada: Indica el uso racional de las instalaciones productivas, con base en la capacidad nominal o instalada.
((volumen producido/capacidad instalada)
Nivel de inventarios: Permite conocer el uso racional del capital invertido en inventarios con relación a las ventas netas.
((Costo de inventario (bsf) /volumen planificado de ventas) *100
Rendimiento de calidad: Mide la calidad de los procesos, permitiendo detectar las deficiencias en etapas próximas en su origen (en las operaciones).
((Volumen de producción/volumen total producido) *100
Productividad del capital: Mide la productividad de los activos de la empresa, y se expresa como toneladas producidas conforme por bolívar de activo.
(Volumen de producción conforme/activo total promedio (bsf)) *100
Margen neto: Mide la rentabilidad en función de las ventas generadas. El indicador es medido porcentualmente (%).
(Utilidad neta/ventas netas) *100
Competitividad en costos del producto:
Indica la relación entre el costo de producción de la empresa y los de la competencia, para un producto similar. El indicador es medido porcentualmente (%).
(Costo del producto propio/costo del producto de la competencia) *100)
Fuente: Equipo investigador2015-2016
Objetivo N° 4 Realizar análisis de factibilidad económica del proyecto.
La factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar
a cabo los objetivos o metas señalados, es por esto que el éxito de un proyecto está
determinado por el grado de factibilidad que se presente en cada una de los tres aspectos anteriores.
Para la realización del presente objetivo se pretende hacer un análisis de la factibilidad del proyecto el cual servirá para recopilar datos relevantes sobre el desarrollo del mismo y en base a ello tomar la mejor decisión, si procede su estudio, desarrollo o implementación.
Actividad N° 1 Estimar costos necesarios.
A continuación se plantean los costos relacionados a la propuesta, los cuales
representan todos los costos de papelería, herramientas, materia prima, capacitación
del personal, protección personal que se manejen en la empresa. El siguiente cuadro refleja cada costo correspondiente a los anteriormente mencionados.
Tabla 40 Costos Asociados a la documentación
3 Lápiz, Bolígrafo, Marcador
5 Sobres manila
6 Separadores de carpeta
7 Sujetadores mariposa
578.640
Fuente: Rainca 2015-2016
Para el establecimiento de los costos asociados a la documentación se procedió a hacer visitas guiadas a la empresa y revisar informacion perteneciente a los costos detallados en función al precio unitario, la frecuencia de abastecimiento, con el fin de obtener un costo anual necesario para determinar la factibilidad de la propuesta.
Tabla N° 41 Total de Costos de los servicios públicos
1 Servicio de Luz
Servicio de Cantv
Luego de establecido los costos de la documentación se procedió a establecer el costo de los servicios públicos para así determinar el costos total administrativo.
Tabla N° 42 Total de Costos Administrativos
2 Servicios Publicos
Costos (Bsf)
585.060
Una vez obtenido el costo administrativo se procedió a establecer los costos de producción tomando en cuenta los requerimientos necesarios para el trabajo en la empresa, siendo estos equipos de protección personal, capacitación del personal,
materia prima, herramientas, equipos y el personal necesario para el establecimiento de los costos.
Tabla 43. Costos de Producción
5 Guantes de carnaza
6 Mascarilla de filtro
7 Mascarilla desechable
8 Lentes de seguridad
9 Casco de seguridad
10 Protector auditivo
Costos (Bs)
445.320
890.640
282.240
1.068.480
2.136.960
2.959.040 5.918.080
Costos (Bsf.)
Costos Anual
Tanque de plastico
Tanque de bronce
32.454.000
2 Hidroject
3 Equipo de Oxicorte
4 Destornilladores
767.950
3 Ayudante de mecanica
Luego de establecido todos los costos especificados en lo que respecta a la producción se procedió a determinar el costo total como lo muestra la tabla N° 44.
Tabla N° 44 Total de Costos de Producción
1 Equipos de proteccion personal
5.918.080
2 Capacitacion del personal
4 Herramientas y equipos
42.908.030
Luego de establecido los costos se procedio a conocer los ingresos de la empresa quedando especificados como todos aquellos servicios que ellos prestas que de alguna manera son los ingresos inmediatos con que cuenta la empresa.
Tabla 45. Ingresos
Costo /Hrs (Bsf)
Mantenimiento a radiadores
5.650 494.940.000
513.336.000
203.039 2.223.277.050
sab. ydom.
523.848.000
Servicio transporte de radiadores
1.097.233.800
4.852.634.850
Fuente: Rainca 2015
Actividad N° 2 Establecer la relación Beneficio-Costo (B/C)
En la presente actividad se procedió a establecer el análisis beneficio/costo consistirá en una evaluación del proyecto a un nivel de factibilidad, sustentado con información confiable y precisa que permitirá incorporar una cuantificación en términos monetarios de los beneficios y costos en forma detallada.
Tabla N° 46. Costo total de la inversión
1 Documentacion
1 Servicios publicos
43.493.090
Fuente: Rainca 2016
Tabla N° 47. Ingresos

References: artículo 117
 artículo 4
 Artículo 1
 Artículo 4
 Artículo 5
 Artículo 6
 Artículo 12