Source: http://blog.pucp.edu.pe/blog/contribuyente/2015/02/19/quejas-y-sugerencias-ante-la-sunat/
Timestamp: 2019-05-23 14:12:53+00:00

Document:
QUEJAS Y SUGERENCIAS ANTE LA SUNAT – ARTURO FERNÁNDEZ VENTOSILLA
RESOLUCION DE SUPERINTENDENCIA Nº 073-2002-SUNAT
Que mediante la Resolución de Superintendencia Nº 055-2001/SUNAT se aprobó la forma mediante la cual los contribuyentes o ciudadanos efectuarán sus quejas y sugerencias a la Gerencia de Defensoría del Contribuyente respecto de la actuación de la SUNAT en el cumplimiento de sus funciones, así como el formulario que servirá para tal fin;
En uso de la facultad conferida por el Artículo 11 del Decreto Legislativo Nº 501 y el inciso k) del Artículo 6 del Texto Único Ordenado del Estatuto de la SUNAT, aprobado por la Resolución de Superintendencia Nº 041-98/SUNAT y normas modificatorias;
A los efectos de la presente resolución se utilizará las siguientes definiciones:
a. Administrados: Las personas naturales o jurídicas, comunidad de bienes, patrimonios, sucesiones indivisas, fideicomisos, sociedades de hecho, sociedades conyugales u otros entes colectivos, peruanas o extranjeras que, personalmente o a través de sus representantes, formulan una queja o sugerencia al amparo de la presente Resolución. (*)
(*) Literal sustituido por el Artículo 1 de la Resolución de Superintendencia N° 196-2009-SUNAT, publicada el 17 septiembre 2009, cuyo texto es el siguiente:
“a) Administrados: Las personas naturales o jurídicas, comunidad de bienes, patrimonios, sucesiones indivisas, fideicomisos, sociedades de hecho, sociedades conyugales u otros entes colectivos, peruanas o extranjeras que presentan una queja o sugerencia o por quien se presenta la queja o sugerencia.”
b. Gerencia: La Gerencia de Defensoría del Contribuyente, creada mediante la Resolución de Superintendencia Nº 012-2001/SUNAT.
c. Quejas: Las expresiones de descontento de los administrados, por cualquier acción o inacción de los servidores y/o funcionarios de las diversas dependencias de la SUNAT que vulnere sus derechos, tales como mala atención, problemas en los trámites y/o procedimientos o aspectos institucionales.
d. Servicio Responsable: La dependencia, centro de servicios o áreas responsables de establecer los procedimientos, normas o similares, que permitan la solución de la(s) queja(s) o la implementación de la(s) sugerencia(s) que se realicen, así como el trabajador de la SUNAT vinculado a la queja o sugerencia.
e. Sugerencias: Las iniciativas formuladas por los administrados para mejorar la calidad de los servicios, simplificar trámites administrativos o suprimir aquéllos que resulten innecesarios, así como cualquier otra medida de carácter general que contribuya al mejor desempeño de la SUNAT.
f. Unidades Receptoras: Las unidades encargadas de la recepción y atención de las quejas y sugerencias, designadas en cada dependencia o centro de servicios a nivel nacional.
g. Unidad de Evaluación: La unidad que opera en la Gerencia de Defensoría del Contribuyente y está encargada del estudio, investigación, informe y coordinación en la solución de las quejas que no puedan ser atendidas de forma inmediata en las unidades receptoras; así como de la elaboración de los proyectos de recomendación que generen las quejas o sugerencias recibidas.
“h) Clave SOL: Texto conformado por números y letras, de conocimiento exclusivo del usuario, que asociado al Código de Usuario otorga privacidad en el acceso a SUNAT Operaciones en Línea, según el inciso e) del artículo 1 de la Resolución de Superintendencia Nº 109-2000/SUNAT y normas modificatorias.“ (*)
(*) Literal incorporado por el Artículo 1 de la Resolución de Superintendencia N° 196-2009-SUNAT, publicada el 17 septiembre 2009.
“i) Código de Usuario: Texto conformado por números y letras, que permite identificar al usuario que ingresa a SUNAT Operaciones en Línea, según lo dispuesto en el inciso d) del artículo 1 de la Resolución de Superintendencia Nº 109-2000/SUNAT y normas modificatorias.“ (*)
“j) Notificaciones SOL: Medio electrónico regulado en la Resolución de Superintendencia Nº 014-2008/SUNAT y normas modificatorias.“ (*)
“k) SUNAT Operaciones en Línea: Sistema Informático disponible en Internet que permite realizar operaciones en forma telemática entre el Usuario y la SUNAT, regulado por la Resolución de Superintendencia Nº 109-2000/SUNAT y normas modificatorias.“ (*)
Cuando se mencione artículos o disposiciones transitorias y finales sin indicar la norma legal correspondiente se entenderán referidos a la presente Resolución de Superintendencia.(*)
(*) Párrafo sustituido por el Artículo 1 de la Resolución de Superintendencia N° 196-2009-SUNAT, publicada el 17 septiembre 2009, cuyo texto es el siguiente:
“Cuando se mencione artículos o disposiciones transitorias y finales sin indicar la norma legal correspondiente se entenderán referidos a la presente Resolución de Superintendencia. Asimismo, cuando se haga referencia a un numeral sin indicar el artículo al cual corresponde se entenderá referido al artículo en el que se encuentra.”
La presente resolución no es de aplicación al recurso de queja a que se refiere el Artículo 155 del Código Tributario, ni a la queja regulada por el Artículo 158 y/o a las faltas administrativas tipificadas en el Artículo 239 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, los que se regirán por dichos dispositivos.
Artículo 3.- EFECTOS DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS.
Artículo 4.- MEDIOS PARA FORMULAR QUEJAS Y SUGERENCIAS
a. De manera personal ante cualquier Unidad Receptora utilizando el Formulario Nº 5020 a que se refiere la Segunda Disposición Final y Transitoria.
c. A través de la página Web de la SUNAT, en la dirección electrónica: www.sunat.gob.pe.
Cuando la queja o sugerencia se formule de manera personal, las Unidades Receptoras asistirán a los administrados en el correcto llenado del Formulario Nº 5020.
Artículo 5.- CONSTANCIA DE LA PRESENTACIÓN
a. La copia debidamente sellada del Formulario Nº 5020, presentado personalmente a las Unidades Receptoras o remitido a ellas por correo o por fax. En este último caso, la Unidad Receptora remitirá al administrado la copia debidamente sellada.
b. El número de orden u operación del Formulario Nº 5020, generado en las quejas o sugerencias presentadas a través de la página Web o la Central de Consultas.
Artículo 6.- DOCUMENTACIÓN SUSTENTATORIA
6.2 La referida documentación deberá ser ingresada a través de la mesa de partes de los Centros de Servicio al Contribuyente o de las diferentes dependencias de la SUNAT o ante la Gerencia, haciendo referencia al número de orden o de operación del Formulario Nº 5020, según corresponda.
Artículo 7.- INFORMACIÓN NECESARIA PARA LA PRESENTACIÓN DE LA QUEJA
3. Materia objeto de la queja, indicando expresamente el deber incumplido y los presuntos involucrados, así como el área en la que ocurrieron los hechos. (*)
(*) Artículo sustituido por el Artículo 2 de la Resolución Nº 196-2009-SUNAT, publicada el 17 septiembre 2009, cuyo texto es el siguiente:
“Artículo 7.- INFORMACIÓN NECESARIA PARA LA PRESENTACIÓN DE LA QUEJA O SUGERENCIA
Para efecto de considerar presentada una queja o sugerencia, deberán consignarse o proporcionarse en los medios a que se refiere el artículo 4, como mínimo, los siguientes datos:
a) Tipo de trámite que desea realizar: queja o sugerencia.
b) Datos de identificación de quien suscribe o presenta la queja o sugerencia:
b.1) Tipo de documento de identidad.
b.2) Número del documento de identidad.
b.3) Apellidos y nombres.
b.4) Fecha de nacimiento, si seleccionó DNI como tipo de documento de identidad, en los casos de presentación del formulario a través de la página web de la SUNAT.
c) En caso que la queja o sugerencia sea presentada por un tercero:
c.1) Número de Registro Único de Contribuyentes del administrado.
c.2) Apellidos y nombres, denominación o razón social, de no contar el administrado con número de Registro Único de Contribuyentes.
d) Datos de contacto del administrado: Teléfono fijo o móvil donde se le pueda ubicar y/o correo electrónico de uso frecuente.
En caso no se cuente con teléfono fijo o móvil o correo electrónico, deberá indicarse la dirección donde se pueda contactar al administrado.
e) Motivo de la queja o contenido de la sugerencia, al detalle.”
Artículo 8.- INFORMACIÓN NECESARIA PARA LA PRESENTACIÓN DE LA SUGERENCIA
Para efecto de considerar presentada una sugerencia y darle la atención correspondiente, se deberá indicar en forma clara la materia objeto de la sugerencia. Adicionalmente, se podrá proporcionar la información descrita en el artículo precedente. (*)
(*) Artículo derogado por la Única Disposición Complementaria Derogatoria de la Resolución Nº 196-2009-SUNAT, publicada el 17 septiembre 2009.
Artículo 9.- SUPUESTOS EN LOS QUE NO SE ATENDERÁN LAS QUEJAS Y/O SUGERENCIAS
b. Los datos a que se refieren los numerales 1 y 2 del Artículo 7 fueran falsos o no se pudiera verificar su autenticidad.
d. Se pretenda tramitar por la vía regulada en la presente resolución acciones, recursos o derechos distintos a las quejas o sugerencias definidas en el Artículo 1.
e. Se articulen como quejas los pedidos de resolución de procedimientos ya iniciados, sujetos a plazos específicos, antes de la finalización de dichos plazos.
9.2. Cuando se detecte alguno de los supuestos señalados en los literales a, b y c del numeral anterior, se comunicará tal hecho a quien presentó la queja o al administrado, otorgándole un plazo de cinco (5) días para la subsanación de los defectos o carencias observadas. Vencido dicho plazo o si no se ubicara al administrado o a quien presentó la queja, ésta se archivará sin generar respuesta.
9.3 Asimismo, cuando la Gerencia tome conocimiento de la atención simultánea de una queja y de algún procedimiento en trámite sobre la misma materia, podrá abstenerse de atender la primera, comunicándolo al administrado. (*)
“Artículo 9.- SUPUESTOS EN LOS QUE NO SE ATENDERÁN LAS PRESENTACIONES REALIZADAS A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DEL ARTÍCULO 4 NI LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS
9.1 No se atenderán como quejas y sugerencias aquellas presentaciones que:
a) Aun cuando se realicen utilizando los medios a que se refiere el artículo 4, no se encuentren comprendidas en las definiciones establecidas en los literales c) y e) del artículo 1.
b) No estén vinculadas con la competencia de la SUNAT.
9.2 No se atenderán las quejas y sugerencias cuando:
a) Se presenten sin los datos a que se refiere el artículo 7 y éstos no sean subsanables mediante los datos que obran en los archivos de la SUNAT, o cuando la información proporcionada no se ajuste a la verdad.
b) La información proporcionada como materia objeto de la queja o sugerencia no permita identificar el problema o la iniciativa.
c) Reiteren quejas o sugerencias ya atendidas.
d) Constituyan pedidos de resolución de procedimientos ya iniciados, sujetos a plazos específicos, antes del vencimiento de dichos plazos.
9.3 Subsanación de requisitos
Cuando se detecte alguno de los supuestos señalados en los literales a) o b) del numeral 9.2, se comunicará tal hecho al administrado por vía telefónica o a través de correo electrónico, otorgándole un plazo de cinco (5) días hábiles, para que subsane los defectos o carencias observadas.
El plazo antes señalado se computará desde el día siguiente a aquél en que se le solicite la subsanación. Vencido dicho plazo o si no se ubicara al administrado, la queja o sugerencia se archivará sin generar respuesta.
9.4 Presentaciones no vinculadas con la SUNAT
Cuando de la presentación a que se refiere el literal b) del numeral 9.1 se desprenda qué entidad es la competente para tramitar la queja o sugerencia, se procederá a ponerla en conocimiento de dicha entidad, comunicando tal decisión al administrado.
Cuando no sea posible determinar al ente competente, se comunicará dicha situación al administrado para que adopte la decisión más conveniente a su derecho, procediéndose al archivo de la presentación.
Cuando la Gerencia tome conocimiento de la atención simultánea de una queja y de algún procedimiento en trámite sobre la misma materia podrá abstenerse de atender la primera comunicándolo al administrado.
En los demás casos a que se refieren los numerales 9.1 y 9.2 se procederá a archivar, automáticamente, la presentación o la queja o sugerencia, salvo que del contenido de la presentación a que se refiere el literal a) del numeral 9.1 se desprenda que corresponde darle a ésta otro trámite ante la SUNAT.”
Artículo 10.- ATENCIÓN DE LAS SUGERENCIAS
Artículo 11.- FORMULACIÓN SIMULTÁNEA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Artículo 12.- ACUMULACIÓN DE QUEJAS O SUGERENCIAS
Las Unidades de Evaluación podrán acordar la acumulación de quejas o sugerencias, para su atención conjunta, en los siguientes casos:
Artículo 13.- CONFIDENCIALIDAD
Artículo 14.- RESULTADO DE LA QUEJA
Cuando la queja haya sido presentada en nombre de un contribuyente inscrito en el Registro Único de Contribuyentes – RUC, el resultado será remitido al domicilio fiscal de éste, declarado ante la SUNAT.
Las respuestas también podrán ser consultadas por los administrados a través de la página web o la Central de Consultas de la SUNAT. (*)
“Artículo 14.- RESULTADO DE LA QUEJA Y SUGERENCIA
14.1 Los administrados tienen derecho a estar informados en todo momento sobre el estado de atención de la queja; así como del resultado de la queja o sugerencia que hubieran presentado.
14.2 El resultado de la queja o sugerencia será puesto en conocimiento del administrado por cualquiera de los siguientes medios:
a) De manera verbal, personalmente o a través de la vía telefónica.
b) De manera escrita, cuando a consideración de la Gerencia, la atención de la queja o sugerencia lo amerite, y a través de:
b.1) Notificaciones SOL, si el administrado cuenta con Código de Usuario y Clave SOL.
b.2) Correo electrónico, si se proporcionó con ocasión de la presentación de la queja o sugerencia y el administrado no cuenta con Código de Usuario y Clave SOL.
b.3) Mensajero, si el administrado no cuenta con Código de Usuario y Clave SOL y no se proporcionó correo electrónico al presentar la queja o sugerencia. En este caso, si el administrado cuenta con Registro Único de Contribuyentes, el resultado será remitido al domicilio fiscal declarado ante la SUNAT. De lo contrario, será remitido al domicilio que se hubiera proporcionado con ocasión de la presentación de la queja o sugerencia.
14.3 Los administrados que cuenten con Código de Usuario y Clave SOL deberán consultar periódicamente su buzón electrónico a efecto de tomar conocimiento del resultado de la queja o sugerencia comunicado a través de Notificaciones SOL.
14.4 Las comunicaciones a que se refieren los numerales 9.3 y 9.4 del artículo 9 también se efectuarán utilizando los medios establecidos en el literal b) del numeral 14.2.
En todos los casos, los administrados podrán consultar el resultado de las quejas y sugerencias en la página web de la SUNAT.” (*)
(*) De conformidad con la Única Disposición Complementaria Transitoria de la Resolución Nº 196-2009-SUNAT, publicada el 17 septiembre 2009, lo dispuesto en el presente artículo será de aplicación, inclusive, para: a) Comunicar el resultado de las quejas y sugerencias presentadas con anterioridad a la fecha de entrada en vigencia de la citada resolución. b) Otorgar el plazo para la subsanación de los requisitos de las quejas y sugerencias presentadas con anterioridad a la entrada en vigencia de la citada resolución. c) Comunicar la derivación, por ser de competencia de una entidad distinta a la SUNAT, de la presentación que el administrado hubiera realizado con anterioridad a la fecha de entrada en vigencia de la citada resolución.
Artículo 15.- RETIRO DE LA QUEJA
15.1. Los administrados podrán retirar sus quejas en cualquier momento. Ello dará lugar a la finalización inmediata del trámite en relación con el administrado, sin perjuicio que la Gerencia acuerde la prosecución del mismo por entender la existencia de un interés general en las cuestiones planteadas.
Artículo 16.- VIGENCIA DE LA NORMA
Derógase la Resolución de Superintendencia Nº 055-2001/SUNAT.
Segunda.- VIGENCIA DEL FORMULARIO Nº 5020
Manténgase la vigencia del Formulario 5020 “Formato para la presentación de quejas o sugerencias” a ser utilizado para formular quejas o sugerencias al amparo de la presente Resolución.

References: Resolución 
 Artículo 11
 Artículo 6
 Resolución 
 resolución 
 Artículo 1
 Resolución 
 Resolución 
 artículo 1
 Resolución 
 Artículo 1
 Resolución 
 artículo 1
 Resolución 
 Resolución 
 Resolución 
 Resolución 
 Artículo 1
 Resolución 
 Resolución 
 resolución 
 Artículo 155
 Artículo 158
 Artículo 239

Artículo 3

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 7
 Artículo 2
 Resolución 
 artículo 4

Artículo 8
 Resolución 

Artículo 9
 Artículo 7
 resolución 
 Artículo 1
 resolución 
 ARTÍCULO 4
 artículo 4
 artículo 1
 artículo 7
 resolución 

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14
 artículo 9
 Resolución 

Artículo 15

Artículo 16
 Resolución