Source: https://www.slideshare.net/amdiaweb/redes-socialesaso-de-xito
Timestamp: 2017-03-29 09:45:37+00:00

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Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir lo…
Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos operativos
Recientemente Movistar Argentina fue reconocida en base a un estudio de Mercado, como la Compañía Celular con mejor reputación online. Esto significó en paralelo, pasar del puesto 17 en 2012, al puesto 8 en el ranking general del 2013, que considera a todas las industrias que prestan servicios por el canal de Redes Sociales. En este desayuno de amdia los protagonistas de este caso de éxito nos compartieron su experiencia. Se presentaron las claves de su logro, que se basó en la aplicación de los Modelos de Gestión COPC VMO y COPC GMD, ambos siendo benchmarks y referentes de esta industria.
Innovación, Creatividad y Conocimiento
para la nueva economía del mundo
Red global con 22 centros operativos y oficinas comerciales en
Argentina, Colombia, Perú, España y EE.UU.
17.000 expertos en análisis y gestión de clientes.
Prestación de servicios en múltiples idiomas.
15 años de experiencia en servicios de Atención
al Cliente, Televenta, Collection y BPO.
Modelo de gestión único aplicado en todas las plataformas.
COMPAÑÍA LÍDER EN AMÉRICA LATINA
EN SOLUCIONES BPO.
Tecnología e infraestructura de calidad mundial
garantía de eficiencia operativa y seguridad de datos .
Soluciones de valor a costos competitivos.
Relaciones duraderas con clientes y proveedores.
Flexibilidad y respuesta rápida a un entorno
empresarial cambiante.
Certificaciones internacionales de calidad.
PRIMERA COMPAÑÍAMUNDIAL EN
CERTIFICAR GMD PARA SOCIAL MEDIA
América Latina es el líder en penetración de las Redes Sociales. En
Diciembre de 2013, 153M de latinoamericanos visitaron un sitio de redes
sociales, lo que representa 97,5% de toda la población en línea de la
Brasil, Argentina, Perú, Chile y Colombia, están entre los 15 países con
mayor penetración en Redes Sociales.
Latinoamérica ya tiene 118 M de usuarios de Facebook. Brasil,
Argentina, Colombia, Perú, México, y España son los países con
mayor crecimiento de Facebook.
Hay 55 M de usuario de Twitter en la región. Los países con mas usuarios
activos de Twitter en Latinoamérica son Brasil, México, Chile, Argentina
y Colombia. Brasil y Argentina son los países con la mayor penetración de
Twitter en la región.
Las edades que predominan van entre 15 y 34 años con un 60,7% .
El usuario promedio pasa 26,1 horas on line por mes en internet,
de las cuales 10,32 corresponde al uso de Redes Sociales en Latam.
El 80% de los twitts se hacen desde móviles.
Escenario LATAMEscenario LATAM : El Valor Social del Cliente
Escenario LATAMLatinoamérica La Región Con Mayor Crecimiento
Escenario LATAMTop 10 SitiosMásVisitados En Latinoamérica
Argentina por encima del Promedio
Mundial y del Promedio Latinoamericano
Tiempo On Line En Redes Sociales
Principales 4 Categorías en las que Consumen Tiempo On Line los Latinos – Horas
promedio por visitante al mes. Fuente: comScore Media Metrix, Marzo 2013, Edad 15+, Ubicación Hogar/Trabajo
Datos Marzo 2013
Principales Categorías De Consumo On Line
sobre su compañía,
marca, servicios
LasEmpresas Utilizan Las RedesSociales Para:
Dada la evolución en las Comunicaciones
globales, hace cuatro años nace Allus
AllusSocialMedia
Social Media es el vínculo entre la Marca y sus Clientes.
Gestión SocialMedia
Es un servicio de integración de
canales que implica innovación en
la gestión de los usuarios finales
de nuestros clientes a través de las
Las redes sociales permiten colaborar y ser parte de la
conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente”.
Ya se habla de nuestra marca en las redes y no podemos evitarlo.
Las empresas necesitan dar respuesta a las conversaciones de
los clientes en los medios sociales respetando la inmediatez del
Una respuesta que no llega en tiempo y de forma correcta,
puede afectar negativamente la reputación de la marca en los
Las respuestas que demos en cada canal tendrán un destino
individual y una comunidad que puede aprovechar la misma.
¿Por Qué Hay Que Estar Alerta a Lo
QuePasa En LasRedes Sociales?
Sabíamos que el norte era la Satisfacción del UF. El camino era la aplicación de mejora continua e
Contábamos con un proceso de negocio de características no convencionales:
Transacciones no son 1 a 1 sino que son 1 en “n clientes”.
Sin herramienta de gestión integral (CRM – CMS).
Falta de benchmarks asociados a la atención en Redes Sociales.
Limitación de las plataformas utilizadas por no ser pensadas para atender a clientes.
Expectativas del Usuario final diferentes las de atención telefónica
Queríamos posicionarnos como expertos en esta tipología de contacto de clientes como socios
estratégicos de Movistar y para nuevos clientes. Al mismo tiempo disminuir costos para hacer más
rentable la operación.
Atención CDU
COPC Social CMS y CRM -Big Bang- Epiron
Call Social Media
RRHH Tecnologías Procesos
CERTIFICACIÓN GMD
Taller Aumento de Satisfacción
Mejora la satisfacción global
Pool de métricas y objetivos
Enfoque Calidad
Ejes Análisis Resultados
Cuestionar umbrales
Definir set de métricas
Cuestionar enfoques
Definir enfoques
LANZAMOS Encuesta de
Redefinimos Procesos de WF
manager (PPP y GTR)
Definimos pool de métricas
satisfacción aplicamos
Una vez que se obtuvieron resultados de satisfacción
MONITOREO ESTRATIFICADO
Detección de buenas y malas prácticas.
Implementación en los equipos – Disminuir la
Medir y repetir.
% ASESORES QUE
LasHerramientas CAPACITACIÓN CONTINUA
Taller de Comunicación en Redes Sociales con el
fin de reforzar el estilo de comunicación, los
criterios de respuesta y sobre todo la respuesta a
casos de Líderes de Opinión White List.
Comunicación Asertiva y Ordenada
MásEfectiva
Se realizó análisis de satisfacción de los clientes cómo mejoraba en función de
los tiempos de resolución. Se detectó que lo más valorado por el cliente es la
Resolución y luego comienza a impactar el tiempo.
Para los casos donde sí se resolvió, recién comienza a subir la satisfacción con
el tiempo de resolución para tiempos de ciclo menores a 4hs.
Entendiendo el costo que implicaría operar con este tiempo de ciclo y la
expectativa que se setea en 24hs (formulario) se define distribuir la dotación
para priorizar los canales FB y TW que tienen mucho mayor impacto en
satisfacción al disminuir el tiempo en el que se le resuelve.
ANÁLISIS DE LOS TIEMPOSLasHerramientas
Tiemposde mails vs. satisfacción
Analizando los resultados de satisfacción de
IVR del trimestre May-Jun-Jul se verifican
diferencias en satisfacción (%TFB) entre los
contactos con tiempo resolución menor a 4
horas y aquellos donde el tiempo de
resolución fue mayor a 4 horas.
Sin embargo esta mejora en satisfacción es
estadísticamente significativa sólo para
aquellos contactos donde el usuario final
percibe la resolución del caso.
Esto de muestra que si bien el tiempo de
respuesta es una variable importante de
cara a la satisfacción del usuario final, sólo
marca una diferencia significativa en los
casos donde se le brinda resolución.
En función de este análisis realizamos cambios en los
procesos para dar mejor satisfacción.
Ejemplo: cambio de Equipo
Hay motivos de contacto que se resuelven de mejor
manera en un canal que el otro.
ANÁLISIS DE LOS MOTIVOS DE CONTACTO
Se analizaron los procesos más importantes y su
satisfacción de acuerdo a cada canal.
Cambiosen
Cómofunciona.
Característicasdel proceso.
¿Cómolocontrolo ?
¿Cómodefino,Servicio?
¿Cuálesson losindicadores?
Implementación yautomatización demétricas
Asignación derecursosdeCDGespecializadosen
Incorporación deprocesosde soporteala gestión
Análisisdeevolutivos y Dispersión.
Mejorasen los procesosy lasalertasdeGTR.
Revisión deUmbralese Indicadores
Mapeodel procesoy Modelode atención,desdela
perspectivadel servicio (UF).
DiseñodeMétricasdeServicio.
Diseñodeun enfoque especifico deWFM
Procesodeanálisis deindicadoresy controlesdeintegridad
Primerosejerciciosdeescenarios(Correlación-What iF-etc.)
Detección eimplementación deoportunidadesdemejora
Definición deKpis.
Definición deobjetivos.
Enfoquesy modelosdedimensionamiento
específicospor canal.
Implementación detablerosdemando,alertasonline,ya
díavencido
NuevomodelodeWFM
NuevomodelodeGestion en tiemporeal
Tablerosdemandopor niveles( desdeDireccion a Rep)
Reajuste en objetivos deservicio y operativos
IndicadoresdeWFM especificos parael canal
Habilidad para ver que sucede en todoslosniveleson-line
Con Epiron las inquietudes, reclamos y
problemas de los usuarios – clientes de las
empresas se convierten en oportunidades
de mejora de servicio, vinculo y negocio.
Una herramienta que transforma las
comunicaciones 3.0 en casos
para su gestión, clasificación y resolución.
Los usuarios inician conversaciones en la red
que necesitan ser respondidas de forma
MEJORAS EN LOS TIEMPOS DE LAS LECTURAS DE
CIERRE AUTOMÁTICO DE CASOS
PRIORIZACIÓN POR LISTA BLANCA
INTEGRACIÓN CON CRM SUGAR
INCORPORACIÓN DE REPORTES WEB
STATUS DE LA GESTIÓN.
CASOS NO RESPONDIDOS.
CASOS SIN ASIGNAR.
RANKING DE PALABRAS.
MÉTRICAS COPC
PUNTUALIDAD Y PENDIENTE.
TIEMPO TOTAL DE RESOLUCIÓN DEL CASO.
BARRA DE TIEMPOS
TABLERO TIME LINE
(VISOR ON LINE/GRAFICO DE COMENTARIOS QUE
INGRESAN)
SERVICIO DE ENVÍO DE ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN POR CASOS Y CLIENTES
(POSIBILIDAD DE TRADUCIR A CUALQUIER IDIOMA,
ACTUALMENTE ESPAÑOL Y PORTUGUÉS)
(TWITTER – FACEBOOK – EMAIL –SMS -CHAT)
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL CHAT
ANÁLISIS SEMÁNTICO DE COMENTARIOS (x integrarse)
MONITOREO DE TWITTER POR PALABRAS CLAVES.
REINGENIERÍA DE LA GESTIÓN DE CLIENTES (CRM)
BOLSA ÚNICA DE CASOS
ALEATORIZACIÓN DE CASOS PARA EL ENVÍO DE
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL SMS
(EJECUCIÓN EN PARALELO E INDEPENDIENTE)
MÚLTIPLES CUENTAS POR CANAL
REINGENIERÍA DE LA ARQUITECTURA DEL PRODUCTO
MÚLTIPLES REGLAS DE SEGMENTACIÓN Y
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL YOUTUBE
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL GOOGLE+
MÚLTIPLES CENTROS DE ATENCIÓN
Satisfacción Ponderada CDU_Movil
%BTB %Neutro %TFB
Satisfacción Ponderada con el Asesor CDU_Movil
SATISFACCIÓN PONDERADA CDU_MÓVIL SATISFACCIÓN PONDERADA CON EL ASESOR CDU_MÓVIL
Mejora en 11 % puntos
la Satisfacción y 6% la
Obteniendo así una
mejora relativa de mas
de 20% en la
satisfacción y 30% en
la Insatisfacción en el
Mejora en 9% puntos
la Satisfacción y 5% la
mejora relativa de 18
% en la satisfacción y
27 % en la
Si lo comparamos con datos actuales la misma sigue evolucionando positivamente llegando al parcial de marzo con la marcas mas alta en
Satisfacción desde que contamos con mediciones de la misma.
CDUMovil:Resolución,TiempoMediodeResolución(TMR)&SatisfacciónconelTiempodeResolución.
%Resolución %SatisfechosconTR TMR*(hs)
RESOLUCIÓN, TIEMPO MEDIO DE RESOLUCIÓN (TMR) &
Acá podemos ver
como mejoramos la
satisfacción y los
TPRi (tiempos
METRICAS DE SERVICIO .
Logramos mejorar todas las métricas de
Mas del 60% de las mismas alcanzaron obj
Hoy mantenemos la tendencia de mejora y
y estamos gestionando procesos soporte
para bajar el impacto de los picos de
demanda ocasionales.

References: Resolución 
 resolución 
 resolución 

resolución 
 resolución 
 RESOLUCIÓN 
 RESOLUCIÓN