Source: https://www.markkinaoikeus.fi/fi/index/paatokset/markkinaoikeudellisetasiat/markkinaoikeudellisetasiat/1546591570785.html
Timestamp: 2020-07-14 06:29:38+00:00

Document:
Etusivu » Ratkaisut » Markkinaoikeudelliset asiat » MAO:1/19
MAO:1/19
Kuluttaja-asiamies > Finnair Oyj
Diaarinumero: 2017/610
Antopäivä: 4.1.2019
1.	kieltää Finnair Oyj:tä 500.000 euron sakon uhalla lennon peruutusta tai yli 3 tunnin viivästystä koskevissa tilanteissa menettelemästä yksilöityä lentoa koskevassa yhdessä tai useammassa asiakassuhteessa siten, että yhtiö kieltäytyy maksamasta kuluttajille Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklan perusteella määräytyvää vakiokorvausta vetoamalla lentokoneen tai sen osien valmistus- tai suunnitteluvirheisiin mainitun asetuksen 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettuina poikkeuksellisina olosuhteina, vaikka Finnair Oyj:llä ei ole valmistus- tai suunnitteluvirheestä peruutusta tai viivästystä edeltänyttä lentokoneen valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoitusta lentoturvallisuuteen vaikuttavasta piilevästä lentokoneen tai sen osien suunnittelu- tai valmistusvirheestä, joka koskee useampaa kuin yhtä saman konetyypin konetta;
2.	kieltää Finnair Oyj:tä 500.000 euron sakon uhalla lennon peruutusta tai yli 3 tunnin viivästystä koskevissa tilanteissa menettelemästä yksilöityä lentoa koskevassa yhdessä tai useammassa asiakassuhteessa siten, että yhtiö vakiokorvauksen maksamisesta kieltäytyessään esittää vakiokorvauksen sijasta kuluttajalle Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklan mukaan matkustajalle määräytyvän vakiokorvauksen alittavaa taloudellista etuutta, jos lennon peruutus tai viivästys on Finnair Oyj:n mukaan voinut johtua mainitun asetuksen 5 artiklan 3 kohdan alaan kuuluvasta lentokoneen tai sen osien valmistus- tai suunnitteluvirheestä, vaikka Finnair Oyj:llä ei ole valmistus- tai suunnitteluvirheestä peruutusta tai viivästystä edeltänyttä lentokoneen valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoitusta lentoturvallisuuteen vaikuttavasta piilevästä lentokoneen tai sen osien suunnittelu- tai valmistusvirheestä, joka koskee useampaa kuin yhtä saman konetyypin konetta;
3.	kieltää Finnair Oyj:tä 500.000 euron sakon uhalla lennon peruutusta tai yli 3 tunnin viivästystä koskevissa tilanteissa menettelemästä yksilöityä lentoa koskevassa yhdessä tai useammassa asiakassuhteessa siten, että yhtiö esittää kuluttajalle Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklan mukaan matkustajalle määräytyvän vakiokorvauksen alittavaa taloudellista etuutta asian lopulliseksi sopimiseksi ja vakiokorvauksesta luopumiseksi, jos lennon peruutus tai viivästys on Finnair Oyj:n mukaan voinut johtua mainitun asetuksen 5 artiklan 3 kohdan alaan kuuluvasta lentokoneen tai sen osien valmistus- tai suunnitteluvirheestä, vaikka Finnair Oyj:llä ei ole valmistus- tai suunnitteluvirheestä peruutusta tai viivästystä edeltänyttä lentokoneen valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoitusta lentoturvallisuuteen vaikuttavasta piilevästä lentokoneen tai sen osien suunnittelu- tai valmistusvirheestä, joka koskee useampaa kuin yhtä saman konetyypin konetta;
4.	kieltää Finnair Oyj:tä 500.000 euron sakon uhalla lennon peruutusta tai yli 3 tunnin viivästystä koskevissa tilanteissa menettelemästä yksilöityä lentoa koskevassa yhdessä tai useammassa asiakassuhteessa siten, että yhtiö antaa kuluttajalle harhaanjohtavaa tietoa siitä, millaisilla perusteilla yhtiön ei tarvitse maksaa Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklan mukaista vakiokorvausta, kun lennon peruutus tai viivästys on Finnair Oyj:n mukaan voinut johtua lentokoneen tai sen osien valmistus- tai suunnitteluvirheestä tai käyttöikään nähden ennenaikaisesta viasta.
Asiassa on kysymys Finnair Oyj:n menettelystä, joka liittyy Finnair Oyj:n ja lennon ostaneen kuluttajan väliseen asiakas- ja sopimussuhteeseen.
Kuluttaja-asiamiehen vaatimusten tutkiminen kuuluu markkinaoikeuden toimivaltaan eikä niiden tutkimiselle ole esimerkiksi prosessioikeudellisista säännöksistä tai Finnair Oyj:n puolustamisoikeuteen liittyvistä periaatteista johtuvaa estettä.
Lennon peruuntumisesta tai pitkäaikaisesta viivästymisestä maksettavaa vakiokorvausta koskevista oikeusohjeista
Matkustajille heidän lennolle pääsynsä epäämisen sekä lentojen peruuttamisen tai pitkäaikaisen viivästymisen johdosta annettavaa korvausta ja apua koskevista yhteisistä säännöksistä sekä asetuksen (ETY) N:o 295/91 kumoamisesta annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 (jäljempänä myös asetus) ja sitä koskevan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön mukaan lentomatkustajan on saatava mainitun asetuksen 7 artiklassa tarkoitettu vakiokorvaus, kun lento on peruutunut tai viivästynyt vähintään kolme tuntia. Asetus on kaikilta osiltaan velvoittava ja siinä on määritelty lentomatkustajien vähimmäisoikeudet. Asetuksen 15 artiklassa on lisäksi velvollisuuksista luopumista koskeva kielto.
Asetuksella on tavoiteltu matkustajien suojelun korkeaa tasoa ja sitä, että lennon peruuntumisesta tai viivästymisestä johtuvat vahingot korvataan vakiomuotoisesti ja välittömästi. Asetuksen johdanto-osa velvoittaa kaikilta osin ottamaan huomioon kuluttajansuojan yleiset vaatimukset. Lisäksi asetuksen johdanto-osasta ilmenee, että lentoliikenteen harjoittajan on tiedotettava matkustajille kaikista heidän oikeuksistaan, mikäli lento peruutetaan tai sen viivästyminen kestään pitkään, jotta he voivat käyttää tehokkaasti asetuksesta johdettavia oikeuksiaan.
Lentoliikenteen harjoittaja voi vapautua vakiokorvauksen maksamisesta vain, jos se osoittaa samanaikaisesti, että lennon peruuntuminen tai viivästyminen johtui asetuksessa tarkoitetuista poikkeuksellisista olosuhteista ja että näitä poikkeuksellisia olosuhteita ei voitu välttää, vaikka lentoliikenteen harjoittaja oli toteuttanut kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet. Unionin tuomioistuimen oikeuskäytännöstä lisäksi ilmenee, että koska vakiokorvauksen maksaminen on pääsääntö, poikkeusta pääsääntöön on tulkittava suppeasti.
Yllättävät ja ennakoimattomat tekniset viat, jotka ilmenevät käyttöikään nähden ennenaikaisesti, eivät kuulu edellä mainittujen poikkeuksellisten olosuhteitten alaan. Näiden alaan eivät kuulu myöskään valmistusviat sellaisenaan vaan ainoastaan useampaa saman konetyypin konetta koskevat, lentoturvallisuuteen vaikuttavat piilevät valmistusviat, joista valmistaja tai lentoturvallisuusviranomainen on ennen lentoa ilmoittanut.
Voidakseen vedota valmistusvikaan poikkeuksellisena olosuhteena lentoliikenteen harjoittajan on annettava asiasta riittävät perusteet asiakkaalle silloin, kun se kieltäytyy vakiokorvauksen maksamisesta. Näytön on oltava olemassa tuolloin, mutta näyttöä ei tarvitse antaa asiakkaalle. Vakiokorvauksen välittömyyden vaatimuksesta seuraa, että kuluttajan vakiokorvausvaatimuksen saatuaan lentoliikenteen harjoittaja ei voi jäädä odottelemaan, annetaanko peruutuksen tai viivästyksen osalta valmistajan ilmoitusta, ja tällä välin vedota poikkeukselliseen olosuhteeseen.
Asetuksessa tarkoitetuksi poikkeukselliseksi olosuhteeksi katsottava piilevä valmistus- tai suunnitteluvika voidaan osoittaa esimerkiksi tyyppihyväksyntäviranomaisen antamalla lentokelpoisuusmääräyksellä (airworthiness directive, AD), jollaisen Euroopassa antaa Euroopan lentoturvallisuusvirasto (EASA). Määräys annetaan, kun lentokoneessa oleva vika vaarantaa lentoturvallisuuden. Myös koneen valmistajan antama hälyttäväksi määritellyn huoltotiedotteen (alert) esittäminen voitaneen katsoa riittäväksi näytöksi poikkeuksellisista olosuhteista, mikäli se edellyttää välittömiä toimenpiteitä.
Mainittuna poikkeuksellisena olosuhteena ei sen sijaan voida pitää vikaa, josta on olemassa lentokoneen valmistajan antama huoltotiedote (Service Bulletin, SB) tai muu dokumentti (esimerkiksi Technical Follow-up, TFU), joka ei kuitenkaan vaadi välittömiä korjaustoimenpiteitä, vaan toimet voidaan esimerkiksi suorittaa seuraavan huollon yhteydessä. Poikkeuksellisena olosuhteena ei ole pidettävä myöskään vikaa tai odottamatonta vikaa, jota ei ole voitu havaita huollon yhteydessä. Merkitystä ei ole sillä, onko kyse huollon laiminlyönnistä tai onko huollot sinänsä suoritettu asianmukaisesti. Myöskään koneen osien ennenaikainen toimimattomuus ei ole poikkeuksellinen olosuhde. Teknisiä vikoja ei ole yleensä pidettävä poikkeuksellisina olosuhteina.
Lentoliikenteen harjoittajan on otettava toiminnassaan huomioon poikkeuksellisten olosuhteiden mahdollisuus jo ennakkoon ja varauduttava osoittamaan, että se on esimerkiksi pyrkinyt varautumaan vikoihin riittävällä huoltohenkilökunnalla ja varaosien saatavuudella. Välttyäkseen velvollisuudesta suorittaa vakiokorvausta lentoliikenteen harjoittajan on osoitettava paitsi poikkeuksellinen olosuhde myös se, että viivästystä tai peruutusta ei voitu välttää, vaikka lentoliikenteen harjoittaja oli toteuttanut kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet.
Matkustajille ei voi tarjota vakiokorvauksen alittavia sovintoja pyrittäessä hakemaan näyttöä valmistusviasta tilanteessa, jossa valmistajan tai viranomaisen ilmoitusta ei ole annettu ennen lennon peruutusta tai viivästystä. Lentoliikenteen harjoittajalla tulee joko olla näyttöä siitä, että peruutus tai viivästys on seurausta tällaisesta ilmoituksesta ja sen edellyttämistä toimenpiteistä, jolloin se voi kieltäytyä maksamasta vakiokorvauksen, tai jos näyttöä ei ole, vakiokorvaus tulee maksaa.
Kieltovaatimus 1: Vakiokorvauksen maksamisesta kieltäytyminen
Finnair Oyj on asiakassuhteissa noudattanut vakiintuneesti menettelytapaa, jonka mukaan se kieltäytyy maksamasta asiakkaalle asetuksen 7 artiklassa tarkoitettua vakiokorvausta perustellen kieltäytymistään valmistusvialla tai yllättävällä, ennakoimattomalla teknisellä vialla, jota ei voitu ennakoivin toimenpitein välttää, vaikka tällaiset viat eivät itsessään kuulu asetuksen 5 artiklan 3 kohdan mukaisten poikkeuksellisten olosuhteiden piiriin lainkaan.
Finnair Oyj on säännönmukaisesti ilmoittanut asiakkaalle voivansa kieltäytyä maksamasta vakiokorvausta vian ennakoimattomuuteen, arvaamattomuuteen tai yllätyksellisyyteen liittyvillä perusteilla tai sillä perusteella, että vikaa ei ole voinut ennakoivin toimenpitein estää tai että viassa on yhtiön näkemyksen mukaan ollut kysymys todennäköisestä valmistusvirheestä. Finnair Oyj ei ole perustellut kieltäytymistään sillä, että peruutus tai viivästys olisi johtunut piilevästä, useampaa saman konetyypin konetta koskevasta lentoturvallisuuteen vaikuttavasta viasta, josta valmistaja tai lentoturvallisuusviranomainen olisi ilmoittanut ennen peruutusta tai viivästystä.
Finnair Oyj:n asiakassuhteessaan soveltamassa käytännössä ei ole toteutunut asetuksella tavoiteltu matkustajien suojelun korkea taso eikä se, että vahingot tulee korvata vakiomuotoisesti ja välittömästi.
Finnair Oyj:n menettelyä osoittaa se, miten yhtiö on suhtautunut kuluttaja-asiamiehen asiassa esimerkkitapauksina viittaamien 13 matkustajan vakiokorvausvaatimuksiin, jotka ovat koskeneet 11 eri lentoa. Finnair Oyj ei ole mainitulle 13 matkustajalle antamissaan vastauksissa kyennyt perustelemaan, että lentokoneen valmistaja tai toimivaltainen viranomainen olisi ennen peruutusta tai viivästystä ilmoittanut, että lentokoneessa ja muissa kaluston lentokoneissa oli lentoturvallisuuteen vaikuttanut piilevä valmistusvirhe, joka muodosti asetuksessa tarkoitetun poikkeuksellisen olosuhteen. Viimeksi mainitun kaltaisessa tilanteessa olisi kysymys tapahtumasta, joka ei liity lentoliikenteen harjoittajan tavanomaiseen toimintaan ja joka ei luonteensa tai alkuperänsä vuoksi ole sen tosiasiallisesti hallittavissa. Piileviltä valmistusvirheiltä edellytetään poikkeuksellisuutta ja tiettyä rinnasteisuutta lentokoneisiin kohdistuneisiin sabotaaseihin ja terroritekoihin. Muut yllättävät tai ennenaikaisesti ilmenevät tekniset viat, joita saattaa tapahtua usein, eivät ole asetuksessa tarkoitettuja poikkeuksellisia olosuhteita.
Yhdelle matkustajalle annetussa vastauksessa Finnair Oyj on viitannut lentokonevalmistaja Airbusin kaksi viikkoa lennon peruuntumisen jälkeen julkaisemaan huoltotiedotteeseen. Kahdelle matkustajalle annetussa vastauksessa Finnair Oyj on puolestaan viitannut Airbusin julkaisemaan tekniseen vikaseurantadokumenttiin (TFU). Nämä asiakirjat eivät kuitenkaan itsessään ole olleet syynä kyseisten lentojen peruuntumiseen. Lentokoneita ei ole määrätty maahan ja heti korjattavaksi. Finnair Oyj ei myöskään ole asiakkaalle antamissaan vastauksissa perustellut, että kyse olisi ollut vakavuusasteeltaan sellaisesta valmistajan ilmoituksesta, että se riittäisi osoittamaan asetuksessa tarkoitettujen poikkeuksellisten olosuhteiden olemassaolon.
Esimerkkitapauksiin sisältyvä lento, joka oli suunniteltu lennettäväksi 11.7.2016, on mitä ilmeisimmin peruttu saman polttoainemäärän mittausjärjestelmää koskeneen vian vuoksi, joka oli koskenut jo esimerkkitapauksiin sisältyvää lentoa 25.3.2016. Näin ollen kyseinen vika on ollut Finnair Oyj:n ja lentokoneen valmistajan tiedossa viimeistään jo maaliskuussa 2016 eikä vika ei ole voinut tulla Finnair Oyj:lle yllätyksenä enää heinäkuussa 2016.
Kunkin edellä mainitun 11 lennon myöhästymisessä tai peruuntumisessa on ollut kysymys tilanteesta, joka on liittynyt Finnair Oyj:n toiminnan tavanomaiseen harjoittamiseen. Odottamattomat tekniset viat ovat tavallisia harjoitettaessa lentoliikennettä. Tällaisten vikojen estäminen ja korjaaminen on ollut tosiasiallisesti Finnair Oyj:n hallittavissa, koska sen tehtäviin on kuulunut varmistaa liiketoiminnassaan käyttämien lentokoneiden huolto ja moitteeton toiminta. Teknisiä vikoja ei ole yleensä pidettävä poikkeuksellisina olosuhteina.
Kieltäytymällä perusteetta maksamasta kuluttaja-asiakkailleen täysimääräistä vakiokorvausta Finnair Oyj on menetellyt paitsi vastoin asetuksen 5 ja 7 artiklaa myös vastoin asetuksen 15 artiklaa. Kuluttajan asemassa olevan matkustajan osalta tällainen menettely muodostaa ensisijaisesti kuluttajansuojalain 2 luvussa tarkoitetun sopimattoman menettelyn asiakassuhteessa sekä toissijaisesti kuluttajansuojalain 3 luvussa tarkoitetun kohtuuttoman sopimusehtokäytännön.
Kieltovaatimus 2: Taloudellisten etuuksien tarjoaminen vakiokorvauksen maksamisesta kieltäytymisen yhteydessä
Edellä mainituista 13 esimerkkitapauksesta kahdeksassa tapauksessa Finnair Oyj on kieltäydyttyään perusteetta vakiokorvauksen maksamisesta antanut asiakkaalle harhaanjohtavan kuvan matkustajan oikeuksista ja lentoyhtiön velvollisuuksista lupaamalla asiakkaalle vakiokorvausta pienempää taloudellista etuutta hyvityksenä.
Kieltäydyttyään maksamasta asiakkaalle vakiokorvausta Finnair Oyj on pääsääntöisesti tehnyt tässä yhteydessä kertaluonteisen, määräajan voimassaolevan tarjouksen asiakkaan hyvittämiseksi tai asian lopullisesti sopimiseksi vakiokorvauksen euromäärää alittavaa rahamäärää tai lahjakorttia vastaan. Joillekin asiakkaille on tehty uusi vakiokorvauksen alittava sovintotarjous, jos he ovat olleet tyytymättömiä aiempaan tarjoukseen tai jatkaneet vakiokorvauksen vaatimista. Asiakkaalle tarjotun taloudellisen hyvityksen ilmeisenä tarkoituksena on ollut saada asiakas tyytymään esitettyyn lahjakorttiin tai käteiseen rahaan ja luopumaan täysimääräisestä vakiokorvausta koskevasta vaatimuksesta.
Sovintotarjouksilla Finnair Oyj on niin sanotusti ostanut matkustajien oikeudet vakiokorvauksiin. Yhtiö on yksittäistä matkustajaa huomattavasti vahvempaa neuvotteluasemaansa hyväksi käyttäen asettanut matkustajat epäedulliseen ota-tai-jätä -asetelmaan. Lentoalan lainsäädäntöä tuntemattomat matkustajat ovat epävarmoja oikeudellisesta asemastaan ja saattavat suostua Finnair Oyj:n esittämiin sovintotarjouksiin. Finnair Oyj ei ole ottanut toiminnassaan huomioon matkustajan heikompaa asemaa sopimusosapuolena, eikä se ole noudattanut lojaliteettivelvollisuutta asiakassuhteen aikana.
On ilmeistä, että vakiokorvauksen alittavia sovintotarjouksia tekemällä Finnair Oyj on itsekin ymmärtänyt olevansa vastuussa vakiokorvauksen maksamisesta matkustajalle. Finnair Oyj ei tee rahakkaita sovintotarjouksia hyvää hyvyyttään eikä se toisaalta tekisi sovintotarjouksia, ellei se tietäisi olevansa vastuussa vakiokorvauksista.
Finnair Oyj:n asiakassuhteessaan soveltamassa käytännössä ei ole toteutunut asetuksella tavoiteltu matkustajien suojelun korkea taso eikä se, että vahingot tulee korvata vakiomuotoisesti ja välittömästi. Finnair Oyj on rikkonut asetuksen johdanto-osan 20 kohdassa mainittua velvollisuuttaan tiedottaa matkustajia kaikista heidän oikeuksistaan, mikäli lento peruutetaan tai sen viivästyminen kestään pitkään, jotta he voivat käyttää tehokkaasti asetuksesta johdettavia oikeuksiaan.
Finnair Oyj:n menettelyjä, joilla se tekee matkustajille näiden asetuksen mukaisia oikeuksia rajaavia sovintotarjouksia, on pidettävä asetuksen 5 artiklan 3 kohdan sekä 7 ja 15 artiklan rikkomisena. Asetuksen 15 artiklan 2 kohtaa ei voida tulkita tavalla, joka tekisi yleisesti sallituksi menettelyn, jonka mukaan matkustajalle voidaan tarjota asetuksen 7 artiklassa tarkoitetun vakiokorvauksen sijasta sen alittavaa taloudellista etuutta. Asetuksen 15 artiklalla on pyritty varmistamaan, ettei matkustaja jäisi vaille täysimittaista korvausta silloinkaan, kun asetusta on rikottu.
Kuluttajan asemassa olevan matkustajan osalta Finnair Oyj:n menettely on sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun asetuksen 1 §:n 9 kohdan vastaista ja muodostaa kuluttajansuojalain 2 luvussa tarkoitetun sopimattoman menettelyn asiakassuhteessa. Ensiksi mainitun säännöksen mukaan harhaanjohtavaa on kuluttajalle lain mukaan kuuluvien oikeuksien esittäminen osana elinkeinonharjoittajan tarjousta.
Kieltovaatimus 3: Taloudellisten etuuksien tarjoaminen vakiokorvauksen maksamisesta kieltäytymättä
Edellä mainituista 13 esimerkkitapauksesta neljän matkustajan kohdalla Finnair Oyj on, vaikka se ei olekaan kieltäytynyt maksamasta vakiokorvausta, antanut asiakkaalle harhaanjohtavan kuvan matkustajan oikeuksista ja lentoyhtiön velvollisuuksista lupaamalla asiakkaalle vakiokorvausta pienempää taloudellista etuutta lopullisena sovintona, vaikka Finnair Oyj:llä ei ole ollut perustetta olla suorittamatta vakiokorvausta täysimääräisenä.
Vakiokorvauksen maksamisesta sinänsä kieltäytymättä Finnair Oyj on ilmoittanut selvittävänsä asiaa. Tässä yhteydessä Finnair Oyj on pääsääntöisesti tehnyt kertaluontoisen, määräajan voimassa olevan tarjouksen asiakkaan hyvittämiseksi tai asian lopulliseksi sopimiseksi vakiokorvauksen euromäärää alittavaa rahamäärää tai lahjakorttia vastaan. Lisäksi joillekin asiakkaille on tehty uusi vakiokorvauksen alittava sovintotarjous, jos he ovat olleet tyytymättömiä aiempaan tarjoukseen tai jatkaneet vakiokorvauksen vaatimista. Ehtona on ollut se, että asiakas luopuu lopullisesti oikeudestaan asetuksen mukaiseen täysimääräiseen vakiokorvaukseen. Tarjotun taloudellisen hyvityksen ilmeisenä tarkoituksena on ollut saada asiakas tyytymään esitettyyn lahjakorttiin tai käteiseen rahaan ja luopumaan vakiokorvausta koskevasta vaatimuksesta.
Finnair Oyj:n menettely on moitittavaa, vaikka se ei vastauksessaan kieltäydy vakiokorvauksen maksamisesta, vaan ilmoittaa, että asiakkaalla voi olla oikeus vakiokorvaukseen ja Finnair Oyj vielä selvittää asiaa. Menettelystä tekee moitittavan erityisesti se, että Finnair Oyj tässä yhteydessä itsekin ilmoittaessaan, että asiakkaalla voi olla oikeus asetuksen mukaiseen täysimääräiseen vakiokorvaukseen, tarjoaa sovintona tai korvauksena vakiokorvauksen alittavaa taloudellista etuutta asian lopulliseksi sopimiseksi sillä ehdolla, että asiakas luopuu oikeudestaan mahdolliseen vakiokorvaukseen. Vakiokorvauksen maksaminen on pääsääntö. Vakiokorvausten välittömyyden vaatimuksesta ja oikeuskäytännöstä seuraa, että Finnair Oyj ei voi lykätä vakiokorvauksen maksamista vedoten epäiltyyn valmistusvirheeseen mahdollista ilmoitusta odotellen ja tarjota tällä välin omana tarjouksenaan kuluttajalle vakiokorvauksen alittavaa sovintoa.
Finnair Oyj:n menettelyjä, joilla se tekee matkustajille näiden asetuksen mukaisia oikeuksia rajaavia sovintotarjouksia, on pidettävä asetuksen 5, 7 ja 15 artiklan rikkomisena. Asetuksen 15 artiklan 2 kohtaa ei voida tulkita tavalla, joka tekisi yleisesti sallituksi menettelyn, jonka mukaan matkustajalle voidaan tarjota asetuksen 7 artiklassa tarkoitetun vakiokorvauksen sijasta sen alittavaa taloudellista etuutta. Asetuksen 15 artiklalla on pyritty varmistamaan, ettei matkustaja jäisi vaille täysimittaista korvausta silloinkaan, kun asetusta on rikottu.
Kieltovaatimus 4: Harhaanjohtavien tietojen antaminen
Finnair Oyj on matkustajien vakiokorvauksia koskeviin vaatimuksiin vastatessaan antanut kuluttajan asemassa oleville matkustajille harhaanjohtavan kuvan vallitsevan oikeuskäytännön vaatimuksista, Finnair Oyj:n asetuksen mukaisista velvollisuuksista ja matkustajan asetuksen mukaisista oikeuksista. Finnair Oyj:n vastaukset ja niissä esitetyt hyvitykset tai sovintotarjoukset ovat olleet omiaan saamaan kuluttaja tekemään päätöksen, jota hän ei muutoin olisi tehnyt, eli hyväksymään Finnair Oyj:n vastauksen, luopumaan vakiokorvausta koskevasta vaatimuksesta ja tarttumaan vakiokorvauksen sijaan hänelle esitettyyn vakiokorvausta taloudelliselta arvoltaan huonompaan sovintotarjoukseen.
Finnair Oyj on säännönmukaisesti ilmoittanut asiakkaalle tai antanut asiakkaan ymmärtää voivansa kieltäytyä maksamasta vakiokorvausta vian ennakoimattomuuteen, arvaamattomuuteen tai yllätyksellisyyteen liittyvillä perusteilla tai sillä perusteella, että vikaa ei ole voinut ennakoivin toimenpitein estää tai että viassa on Finnair Oyj:n näkemyksen mukaan ollut kysymys todennäköisestä valmistusvirheestä. Asiakkaalle vastatessaan Finnair Oyj ei kuitenkaan ole perustellut lennon peruutusta tai viivästystä lentokoneen valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoituksella piilevästä lentoturvallisuuteen vaikuttavasta useampaa konetta koskevasta valmistusvirheestä.
Kieltäydyttyään maksamasta asiakkaalle vakiokorvausta Finnair Oyj on pääsääntöisesti tehnyt kertaluonteisen, määräajan voimassaolevan tarjouksen asiakaan hyvittämiseksi tai asian lopullisesti sopimiseksi vakiokorvauksen euromäärää alittavaa rahamäärää tai lahjakorttia vastaan. Tarjotun taloudellisen hyvityksen ilmeisenä tarkoituksena on ollut saada asiakas tyytymään esitettyyn lahjakorttiin tai käteiseen rahaan ja luopumaan vakiokorvausta koskevasta vaatimuksesta.
Viittaamalla muun muassa asian selvittämiseen, tekniseen vikaan, valmistajan vastuuseen, poikkeuksellisiin olosuhteisiin, vian yllättävyyteen tai odottamattomuuteen, vian korjaamisen välttämättömyyteen, oman toiminnan huolellisuuteen, lainsäädäntöön, unionin tuomioistuimen oikeuskäytäntöön tai viranomaisten kanssa käytäviin keskusteluihin ja tarjoamalla vakiokorvausta alittavaa taloudellista hyvitystä tai sovintoratkaisua Finnair Oyj on antanut kuluttajan ymmärtää, että sen ei tosiasiassa tarvitsisi maksaa matkustajalle minkäänlaista korvausta tai hyvitystä.
Finnair Oyj:n menettelyä osoittaa yhtiön suhtautuminen käsillä olevassa asiassa viitattuihin 13 matkustajan vakiokorvausvaatimuksiin, jotka ovat koskeneet 11 eri lentoa. Näissä tapauksissa Finnair Oyj ei ole näyttänyt toteen, että lennon peruuntuminen tai viivästyminen olisi johtunut poikkeuksellisesta olosuhteesta.
Finnair Oyj:n menettely on ollut aivan erityisen moitittavaa ja elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastaista ottaen huomioon, että lentoliikenteen harjoittajalle on asetettu aktiivinen tiedonantovelvollisuus matkustajan oikeuksista. Asetuksen johdanto-osan 20 kohdan mukaan matkustajille on tiedotettava kaikista heidän oikeuksistaan esimerkiksi silloin, kun lento peruutetaan tai se viivästyy pitkään, jotta he voivat käyttää tehokkaasti oikeuksiaan. Komission antamissa asetuksen tulkintaohjeissa on todettu, että jos lentoliikenteenharjoittaja antaa matkustajille joko yksittäin tai yleisesti ilmoituksilla joukkoviestimissä tai julkisilla verkkosivuillaan matkustajille puutteellista, harhaanjohtavaa tai virheellistä tietoa heidän oikeuksistaan, sitä olisi pidettävä asetuksen rikkomisena ja se voi lisäksi muodostaa sopimattoman ja harhaanjohtavan elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisen kaupallisen menettelyn.
Finnair Oyj:n menettely, jolla se asiakassuhteessa on antanut kuluttajan asemassa olevalle matkustajalle harhaanjohtavaa tietoa tämän oikeudesta tai lentoyhtiön velvollisuudesta asetuksen 7 artiklan mukaiseen vakiokorvaukseen, on ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista ja siten mainitun lain 2 luvun 1 §:n vastaista sopimatonta menettelyä.
Kieltovaatimus on riittävästi yksilöity ja tarkkarajainen.
Uhkasakkojen asettamisesta
Vaatimuksessa 1 tarkoitettu kielto muodostaa vaatimuksissa 2 ja 3 tarkoitettuihin kieltohin nähden selkeästi itsenäisen päävelvoitteen, joten vaatimuksessa 1 tarkoitetun kiellon sekä toisaalta vaatimuksissa 2 ja 3 tarkoitettujen kieltojen tehosteeksi on asetettava erilliset sakon uhat. Vaatimuksissa 2 ja 3 tarkoitettujen kieltojen rikkomisesta voidaan tuomita vain yksi 500.000 euron sakko, vaikka Finnair Oyj olisi menetellyt molempien niissä tarkoitettujen kieltojen vastaisesti yksilöityä lentoa koskevassa yhdessä tai useammassa asiakassuhteessa.
Vaatimuksessa 4 tarkoitettu kielto on osin päällekkäinen vaatimuksissa 1, 2 ja 3 tarkoitettujen kieltojen kanssa. Vaatimuksessa 4 tarkoitetun kiellon ala on kuitenkin laajempi kuin vaatimuksissa 1, 2 ja 3 tarkoitettujen kieltojen ala. Vaatimuksessa 4 tarkoitetussa kiellossa ei myöskään ole kysymys yksittäisen tiedon harhaanjohtavuudesta, vaan harhaanjohtavuutta arvioitaessa on otettava huomioon kaikki esille nousseet seikat kokonaisuudessaan. Vaatimuksessa 4 tarkoitetun kiellon rikkominen ei ole sidoksissa siihen, syyllistyykö Finnair Oyj vaatimuksessa 1, 2 tai 3 tarkoitetun kiellon rikkomiseen.
Finnair Oyj:n liikevaihto on vuonna 2017 ollut noin 2,4 miljardia euroa. Vuosina 2015 ja 2016 yhtiön liikevaihto on ollut noin 2,1 miljardia euroa. Finnair Oyj:n tilikauden 2017 tulos on ollut noin 68,6 miljoonaa euroa ja vuonna 2016 noin 109,2 miljoonaa euroa.
Vaaditut 500.000 euron sakon uhat ovat omiaan tehokkaasti ehkäisemään määrättävien kieltojen rikkomisen. Vaadittua pienempi sakon uhka saattaisi houkutella kiellon noudattamatta jättämiseen.
Finnair Oyj on vaatinut, että markkinaoikeus ensisijaisesti jättää hakemuksen tutkimatta vaatimusten 1, 2 ja 3 osalta tai toissijaisesti hylkää sen mainitulta osin. Lisäksi Finnair Oyj on vaatinut, että markkinaoikeus hylkää hakemuksen vaatimuksen 4 osalta.
Kuluttajansuojaa koskevissa asioissa markkinaoikeuden toimivaltaan kuuluu kieltää elinkeinonharjoittajaa jatkamasta lainvastaista markkinointia tai menettelyä asiakassuhteessa taikka sopimusehtojen käyttämistä. Hakemuksen vaatimuksissa 1, 2 ja 3 ei ole miltään osin kysymys tällaisesta. Hakemus on siten vaatimusten 1, 2 ja 3 osalta jätettävä tutkimatta.
Oikeuskäytännössä on katsottu, että tuomioistuimen toimivaltaa arvioitaessa ratkaisevaa merkitystä ei ole sillä, minkä säännösten perusteella kantaja edellyttää asiaa arvioitavan, vaan minkä säännösten perusteella sitä on asiassa vedotut seikat huomioon ottaen arvioitava. Ratkaisevaa on siten se, minkä normien perusteella esitettyä vaatimusta tulee todellisuudessa arvioida.
Hakemuksen vaatimukset 1, 2 ja 3 liittyvät ensisijaisesti Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 ja sitä koskevan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön arviointiin. Tältä osin asiassa on kyse EU-oikeuden piiriin kuuluvasta asetuksesta ja siihen liittyvistä ratkaisuista, joiden sisällölle kuluttaja-asiamies pyrkii antamaan sellaisen merkityksen, jota niillä ei ole. Kysymys ei ole kuluttajansuojalain piiriin kuuluvasta ja sen perusteella arvioitavasta asiasta.
Vaatimuksissa 1, 2 ja 3 on kysymys siitä, että kuluttaja-asiamies pyrkii rajoittamaan Finnair Oyj:n oikeutta tehokkaisiin oikeussuojakeinoihin ja puolustautumisoikeuksiin. Vaatimuksissa on pääasiallisesti kysymys prosessioikeudellisista kysymyksistä, kuten sallitusta näytöstä, näytön syntyajankohdasta ja sen esittämisen ajankohdasta sekä sovinnon sallittavuudesta tulkinnallisissa yksittäistapauksissa. Kieltojen kautta kuluttaja-asiamies pyrkii hakemaan ratkaisua yleisen tuomioistuimen tai kuluttajariitalautakunnan toimivaltaan kuuluvissa asioissa ja puuttumaan Finnair Oyj:n perustavanlaatuisiin oikeussuojakeinoihin sekä kansallisiin prosessioikeudellisiin sääntöihin ja periaatteisiin.
Yleiset perusteet vaatimusten hylkäämiselle
Hakemus tulee hylätä kokonaisuudessaan, koska esitetyt vaatimukset eivät perustu asetukseen tai sitä koskevaan unionin tuomioistuimen oikeuskäytäntöön, vaan kuluttaja-asiamiehen virheellisiin tulkintoihin vallitsevasta oikeustilasta. Näkemys siitä, että Finnair Oyj:llä pitäisi olla valmistus- tai suunnitteluvirheestä peruutusta tai viivästystä edeltänyt lentokoneen valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoitus lentoturvallisuuteen vaikuttavasta piilevästä lentokoneen tai sen osien suunnittelu- tai valmistusvirheestä, joka koskee useampaa kuin yhtä saman konetyypin konetta, on asetukseen ja sitä koskevaan unionin tuomioistuimen oikeuskäytäntöön perustumaton.
Vaatimukset ovat perusteettomia ja ne on hylättävä myös sen johdosta, että Finnair Oyj:n menettely ei ole eikä ole ollut kuluttajansuojalain vastaista. Kuluttajansuojalain mukaan elinkeinonharjoittajalle voidaan määrätä kielto, joka koskee lainvastaista menettelyä. Elinkeinonharjoittajalle ei sen sijaan voida määrätä kieltoa epäselvän tai vakiintumattoman oikeustilan perusteella. Tällainen olisi laillisuusperiaatteen sekä oikeusvarmuuden ja luottamuksensuojan periaatteen vastaista.
Finnair Oyj ei käytä kohtuuttomia sopimusehtoja, eikä Finnair Oyj menettele kuluttajien kannalta harhaanjohtavasti. Finnair Oyj:n menettelyssä ei ole kysymys sopimusehdoista, vaan viivästyneen tai peruuntuneen lennon jälkeen tapahtuvasta erimielisyyden selvittelystä, jossa on kysymys asetuksen soveltamisesta.
Finnair Oyj ei anna eikä ole antanut virheellistä tietoa kuluttajille asetuksen sisällöstä eikä johtanut kuluttajia harhaan miltään osin. Finnair Oyj:n toiminta ei missään yhteydessä ole ollut kuluttajansuojalain tai muunkaan kuluttaja-asiamiehen esille nostaman normin tai oikeusohjeen vastaista. Finnair Oyj:n toiminnassa ei ole mitään lainvastaista tai moitittavaa. Kuluttaja-asiamiehen asiassa esimerkkitapauksina viittaamien 13 matkustajan vakiokorvausvaatimusten käsittelyssä on ollut kyse normaalista elinkeinonharjoittajan menettelystä tilanteessa, jossa sitä kohtaan on esitetty korvausvaatimus, joka elinkeinonharjoittajan mielestä on ollut perusteeton tai johon ei vielä ole pystytty ottamaan lopullisesti kantaa. Tapaukset eivät myöskään osoita mitään Finnair Oyj:n systemaattista menettelyä ja esimerkkitapausten käsittely on täysin merkityksetöntä.
Finnair Oyj ei kiistä vakiokorvausvaatimuksia systemaattisesti ja tietoisesti turhaan tai asetuksen vastaisesti. Finnair Oyj on noudattanut asetusta ja siitä annettua unionin tuomioistuimen oikeuskäytäntöä ja muuttanut käytäntöjään uusien unionin tuomioistuimen ratkaisujen myötä.
Arvioitaessa menettelyn sopimattomuutta mittapuuna on pidettävä valistunutta, kohtuullisen tarkkaavaista ja huolellista keskivertokuluttajaa. Kun otetaan huomioon se, että vakiokorvauksia koskevat asiat ovat olleet tiiviisti esillä ja Suomessakin viranomaiset ovat tiedottaneet kuluttajien oikeuksista ja lentoliikenteen harjoittajien velvollisuuksista aktiivisesti, keskivertokuluttajana voidaan pitää kuluttaja-asiamiehen asiassa viittaamissa esimerkkitapauksissakin matkustajia, jotka tuntevat vakiokorvauksiin liittyvät oikeutensa.
Hakemukseen sisältyvät vaatimukset ovat myös yhdenvertaisuusperiaatteen vastaisia. Kuluttaja-asiamies ei kohtele lentoliikenteen harjoittajia yhdenvertaisesti, vaan kohdistaa valvontatoimenpiteitä vain Finnair Oyj:öön. Muiden EU-jäsenvaltioiden valvovat viranomaiset eivät ole kieltäneet lentoyhtiöitä vetoamasta poikkeuksellisiin olosuhteisiin tapauksissa, joissa lentoyhtiöllä ei ole teknisen vian tilanteissa osoittaa lennon peruutuksen tai viivästyksen johtuneen valmistajan tai viranomaisen ennen häiriötilannetta antamasta ilmoituksesta piilevästä lentoturvallisuuteen vaikuttavasta useampaa konetta koskevasta valmistusvirheestä.
Näyttökeinoihin ja näytön synty- ja esittämisajankohtaan kohdistuvan kiellon määrääminen johtaisi myös matkustajien epäyhdenvertaiseen kohteluun. Jos esimerkiksi useampi lento viivästyy saman piilevän valmistus- tai suunnitteluvirheen vuoksi, osa matkustajista saisi vakiokorvauksen ja osa ei riippuen siitä, onko kuluttaja-asiamiehen tarkoittama valmistajan tai viranomaisen ilmoitus annettu vai ei.
Valmistus- ja suunnitteluvirheet ovat harvoin viranomaisten tai valmistajien paljastamia, vaan mainitut virheet tulevat niiden tietoon etupäässä juuri lentoyhtiöiltä, jotka koneita operoivat. Viranomaisen tai valmistajan ilmoitusta edeltävät usein eritasoisten teknisten selvitysten tekeminen ja tiedon kerääminen vian laajuudesta ja vaikutuksesta. Esimerkiksi uusien Airbus A350 -lentokoneiden kohdalla vikojen syytä koskevien selvitysten saaminen valmistajalta tai viranomaiselta on vienyt aikaa täysin Finnair Oyj:n toiminnasta riippumatta. Lisäksi on selvää, että piilevän valmistus- tai suunnitteluvirheen toteaminen ei välttämättä edellytä valmistajan tai viranomaisen ilmoitusta, vaan tapauskohtaisesti harkinnassa muukin luotettava näyttö valmistus- tai suunnitteluvirheestä voi tulla kyseeseen.
Valmistusvikaa koskevat tapaukset ovat myös vähentyneet olennaisesti johtuen siitä, että Airbus A350 -lentokonetyypin koneiden osalta vikoja on saatu lentokoneen tai sen osien valmistajien toimesta ajan kulumisen myötä poistettua. Tämä kehitys osoittaa sen, että esillä olleissa vioissa on nimenomaan ollut kyse suunnitteluvirheistä tai valmistusvioista. Kun näiden asioiden merkitys jatkossa on vähäinen, kieltojen määräämiselle ei ole edes käytännön tarvetta.
Hakemus on hylättävä myös niillä perusteilla, joihin Finnair Oyj on vedonnut vaatimusten 1, 2 ja 3 tutkimatta jättämisen perusteina.
Asetuksen 5 artiklan 3 kohdan ja asetusta koskevan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön mukaan lennosta vastaavan lentoliikenteen harjoittajan ei tarvitse maksaa asetuksen 7 artiklan mukaista korvausta, jos se pystyy osoittamaan, että peruutus tai viivästys johtuu poikkeuksellisista olosuhteista, joita ei voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu.
Asetuksessa ei ole määritelty, mitä tarkoitetaan poikkeuksellisilla olosuhteilla, eikä unionin tuomioistuimen oikeuskäytännössä ole määritelty poikkeuksellisia olosuhteita tarkasti tai tyhjentävästi vaan ainoastaan esimerkinomaisesti. Oikeustila ei ole poikkeuksellisten olosuhteiden osalta selvä.
Unionin tuomioistuimen oikeuskäytännössä on korostettu, että poikkeuksellisten olosuhteiden käsillä oleminen on arvioitava tapauskohtaisesti ja että kansallisen tuomioistuimen on tutkittava asia.
Unionin tuomioistuin ei ole antanut ratkaisua, jossa se olisi määritellyt asiassa sallitun näytön ja sen esittämisen ajankohdan tarkasti. Unionin tuomioistuimen ratkaisuista ilmenee, että valmistajan tai viranomaisen ilmoitus on yksi mahdollisista poikkeuksellisen olosuhteen näyttökeinoista mutta ei ainoa. Tätä ilmentää myös Euroopan komission antamat asetusta koskevat tulkintaohjeet ja Euroopan parlamentin vetoomusvaliokunnan ilmoitus 30.5.2018. Näistä ilmenee, että lentoliikenteen harjoittajat voivat todistaa poikkeuksellisen olosuhteen esimerkiksi lentopäiväkirjojen tai vaaratilanneilmoitusten otteilla, ulkoisilla asiakirjoilla tai lausunnoilla.
Komission tulkintaohjeissa mainittujen näyttökeinojen osalta ei aseteta edellytykseksi, että ne olisivat syntyneet ennen viivästynyttä tai peruuntunutta lentoa. Edellä mainituista mahdollisista näyttökeinoista itse asiassa voidaan havaita, että ne eivät fyysisesti ole edes voineet syntyä ennen viivästynyttä tai peruuntunutta lentoa. Otteet lentopäiväkirjoista tai vaaratilanneilmoituksista luonnollisesti syntyvät kyseisen lennon aikana tai sen jälkeen, eivät ennen lentoa.
Olennaista unionin tuomioistuimen ratkaisuissa on toteamus valmistus- tai suunnitteluvirheiden merkityksestä vapautumisperusteena eikä se, miten tai missä vaiheessa virhe osoitetaan. Unionin tuomioistuimen mukaan lentoyhtiöiden normaaliin toimintaan ei voida katsoa valmistus- ja suunnitteluvirheiden hallitseminen.
Asetuksesta ei voida päätellä, että vakiokorvauksia koskevissa riitatilanteissa sovinto ei olisi sallittu. Asetuksen mukaan matkustajiin kohdistuvia velvollisuuksia ei voida rajoittaa eikä niistä luopua esimerkiksi kuljetussopimukseen sisältyvällä vapauttavalla tai rajoittavalla lausekkeella. Asetuksen 15 artiklassa määrätään siitä, että lentoliikenteen harjoittajat eivät voi etukäteen saada matkustajia sopimusteitse luopumaan asetuksen mukaisista oikeuksistaan.
Asetuksen 15 artiklan 2 kohdassa määrätään, että jos matkustaja sen vuoksi, ettei hänelle ole asianmukaisesti ilmoitettu hänen oikeuksistaan, hyväksyy asetuksen mukaista korvausta alemman korvauksen, hän voi silti vaatia korvauksia. Asetuksessa ei kielletä matkustajaa ja lentoliikenteen harjoittajaa tekemästä sovintoa yksityisoikeudellisessa riita-asiassa mahdollisten oikeuksien syntymisen jälkeen. Sovintotarjouksessa tai taloudellisen etuuden tarjoamisessa ei ole kysymys tilanteesta, jossa rikottaisiin velvollisuuksista luopumisen kieltoa.
Vaatimus siitä, että Finnair Oyj:n tarvitsisi perustella kuluttajalle kieltäytymistään vakiokorvauksen maksamisesta peruutusta tai viivästystä edeltäneellä lentokoneen valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoituksella piilevästä lentoturvallisuuteen vaikuttavasta useampaa kuin yhtä saman konetyypin konetta koskevasta valmistusvirheestä, on asetukseen ja sitä koskevaan unionin tuomioistuimen oikeuskäytäntöön perustumaton.
Menettelyä, jossa Finnair Oyj kiistää matkustajan vakiokorvausvaatimuksen tilanteessa, jossa Finnair Oyj:llä on tähän oikeus, ei voida pitää kuluttajansuojalain tai minkään muun säännöksen tarkoittamalla tavalla sopimattomana.
Kuluttaja-asiamiehen viittaamissa esimerkkitapauksissa on ollut kysymys yksittäisistä riita-asioista, jotka eivät osoita, että Finnair Oyj olisi menetellyt kuluttajaa suojaavien säännösten vastaisesti tai johtanut kuluttajia harhaan.
Finnair Oyj ei kiistä vakiokorvauksia systemaattisesti ja tietoisesti turhaan tai asetuksen vastaisesti. Finnair Oyj hyväksyy suurimman osan yhtiölle esitetyistä teknisiä vikoja koskevista vakiokorvausvaatimuksista. Vakiokorvausvaatimus kiistetään tilanteessa, jossa yhtiöllä on siihen oikeus. Jos matkustajan oikeus korvaukseen on vaatimuksen ja tehdyn selvityksen perusteella selvä, se maksetaan.
Asiakaspalvelutilanteessa ei ole kiistetty vakiokorvauksen maksuvelvollisuutta, ellei kyseessä ole ollut luotettavan selvityksen perusteella piilevä suunnitteluvirhe tai valmistusvika, josta lennon viivästyminen tai peruuntuminen on aiheutunut. Finnair Oyj:n teknisten asiantuntijoiden käsitys vian luonteesta on huomattavan usein osoittautunut oikeaksi, kun asiaa on selvitetty valmistajan asiantuntijoiden kanssa. Finnair Oyj on toiminut perustellusti ja hyvässä uskossa ilmoittaessaan matkustajille, että se uskoo kyseessä olevan valmistus- tai suunnitteluvirhe, joka vaatii tarkempaa selvitystä.
Kysymyksessä olevan vaatimuksen taustalla lähtökohtana on kuluttaja-asiamiehen virheellinen käsitys, että asetuksen ja sen tulkintaan liittyvän unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön perusteella olisi selvää, milloin käsillä voivat olla lentokoneen tai sen osan piilevään valmistus- tai suunnitteluvirheeseen perustuvat vakiokorvauksen maksamisen vapautumisperusteet.
Kuluttaja-asiamiehen viittaamat esimerkkitapaukset osoittavat ainoastaan sen, että kuluttaja-asiamies pyrkii ratkaisemaan markkinaoikeudessa tietyn asiaryhmän niin, ettei siihen liittyviä tapauksia voisi enää saattaa yleisen tuomioistuimen tutkittavaksi. Tapauksista ei voida tehdä pitkälle meneviä johtopäätöksiä Finnair Oyj:n systemaattisesta toiminnasta. Kuluttajariitalautakuntaan menneet tapaukset osoittavat vain sen, että kyseisten matkustajien käsitys oikeuksistaan ei ole muuttunut Finnair Oyj:n menettelyn vuoksi.
Finnair Oyj:n menettelyä vakiokorvauksia koskeviin vaatimuksiin vastaamisessa ei voida pitää sopimusehtona tai sopimusehtokäytäntönä.
Finnair Oyj:n menettelyä vakiokorvauksia koskeviin vaatimuksiin vastaamisessa ei voida pitää myöskään sopimattomana menettelynä asiakassuhteessa. Jotta menettely olisi sopimatonta sen olisi oltava elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelyn vastaista ja lisäksi omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
Finnair Oyj:n menettely ei ole asetuksen 5 artiklan 3 kohdan vastaista eikä Finnair Oyj ole menettelyllään rikkonut myöskään asetuksen 15 artiklaa. Finnair Oyj:n menettelyssä kyse ei ole myöskään kuluttajansuojalain 2 luvun tarkoittamasta sopimattomasta menettelystä asiakassuhteessa tai 3 luvun tarkoittamasta kohtuuttomasta sopimusehtokäytännöstä.
Kieltovaatimus 2: Taloudellisten etuuksien tarjoaminen vakiokorvauksen maksamisestä kieltäytymisen yhteydessä
Kuluttaja-asiamiehen vaatimus siitä, että Finnair Oyj ei saisi vakiokorvauksen maksamisesta kieltäytyessään esittää kuluttajalle vakiokorvauksen alittavaa etuutta, on asetukseen ja sitä koskevaan unionin tuomioistuimen oikeuskäytäntöön perustumaton. Menettelyä, jossa Finnair Oyj kiistää matkustajan vakiokorvausvaatimuksen tilanteessa, jossa Finnair Oyj:llä on tähän oikeus, ei voida pitää kuluttajansuojalain tarkoittamalla tavalla sopimattomana. Tällaisessa tilanteessa myöskään taloudellisen etuuden tarjoamisessa ei ole mitään moitittavaa.
Finnair Oyj:n sopimusehdoissa todetaan, että matkustajalla on oikeus esittää lentoliikenteen harjoittajaa kohtaan asetukseen perustuvia vaatimuksia, eikä Finnair Oyj ole tätä matkustajan oikeutta rajoittanut. Matkustajille on ilmoitettu heidän oikeutensa asetuksen 14 artiklan edellyttämällä tavalla. Kuluttaja-asiamiehen viittaamissa esimerkkitapauksissa ei ole edes väitetty, että matkustajat olisivat hyväksyneet sovintotarjoukset sen vuoksi, ettei heille ole annettu asetuksen edellyttämiä tietoja matkustajan oikeuksista.
Finnair Oyj tarjoaa lahjakortteja tai rahallista korvausta vain tilanteissa, joissa se tekemänsä selvityksen perusteella katsoo, että matkustajalla ei ole oikeutta vakiokorvaukseen tai joissa häiriötilannetta koskevat selvitykset ovat kesken. Finnair Oyj hyväksyy suurimman osan teknisiä vikoja koskevista vakiokorvausvaatimuksista.
Kuluttaja ei ole sidottu sovintotarjoukseen ja hänellä on oikeus kieltäytyä siitä. Tarjotessaan taloudellista etuutta Finnair Oyj ei ole millään tavalla myöntänyt olevansa vastuussa vakiokorvauksen maksamisesta matkustajalle. Finnair Oyj:llä on oikeus asiakassuhteen ylläpitämiseksi tarjota sovinnollinen ele matkustajalle tilanteessa, jossa se kiistää vakiokorvauksen sen vuoksi, että poikkeukselliset olosuhteet ovat käsillä. Asiakassuhteen ylläpitämistä ei voida pitää kuluttajansuojalain nojalla sopimattomana menettelynä.
Sovintotarjouksen tekemistä tai sovintotarjouksen korottamista tilanteessa, jossa osapuolten välillä vallitsee erimielisyys, ei voida pitää kuluttajansuojalain vastaisena, sopimattomana menettelynä asiakassuhteessa tai harhaanjohtavan tiedon antamisena eikä kuluttajansuojalaissa tarkoitettuna sopimusehtona.
Sovintotarjousten tekeminen ei poikkea siitä normaalista järjestyksestä, jolla siviilioikeudellisia vaatimuksia käsitellään osapuolten välillä. Kuluttajansuojalaki ei estä tarjoamasta sovintoa riitaisessa tilanteessa. Kuluttajariidoissa sovinto on mahdollinen myös tuomioistuinkäsittelyn aikana ja oikeudenkäymiskaaren sääntöjen mukaan tuomioistuimen on pyrittävä saamaan asianosaiset sopimaan asia.
Kuluttaja-asiamiehen viittaamissa esimerkkitapauksissa on ollut kysymys matkustajista, jotka ovat tunteneet vakiokorvauksiin liittyvät oikeutensa. Esimerkkitapauksissa Finnair Oyj ei ole menetellyt kuluttajaa suojaavien säännösten vastaisesti eikä antanut asiakkaalle harhaanjohtavaa tietoa. Yhdessä näistä tapauksista sovinto on perustunut matkustajan vastatarjoukseen. Sovinto syntyi, kun asia oli vireillä kuluttajariitalautakunnassa.
Kuluttaja-asiamiehen viittaama sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun asetuksen 1 §:n 9 kohta ei sovellu asiaan. Taloudellisen etuuden tarjoamisessa ei ole kysymys sopimusta edeltävästä tarjouksesta, vaan sopimussuorituksen jälkeisestä erimielisyydestä sen osalta, onko lennon peruuntuminen tai lennon viivästys johtunut poikkeuksellisesta olosuhteesta.
Finnair Oyj ei ole rikkonut myöskään asetuksen johdanto-osan 20 kohdassa mainittua velvollisuuttaan tiedottaa matkustajia heidän oikeuksistaan eikä mitään muitakaan velvollisuuksia. Finnair Oyj:n menettelyä ei ole pidettävä myöskään asetuksen 5 artiklan 3 kohdan taikka 7 tai 15 artiklan rikkomisena.
Kuluttaja-asiamiehen vaatimus siitä, että Finnair Oyj ei saisi vakiokorvauksen maksamisesta sinänsä kieltäytymättä esittää kuluttajalle vakiokorvauksen alittavaa etuutta, on asetukseen ja sitä koskevaan unionin tuomioistuimen oikeuskäytäntöön perustumaton.
Finnair Oyj:llä on oikeus ilmoittaa vakiokorvausvaatimuksen tekijälle, että tilanteen selvittäminen on edelleen kesken, ja tarjota sovintoa, jonka matkustaja voi hyväksyä, jos tämä ei halua odottaa selvitysten valmistumista. Tarjotessaan lahjakortteja tai rahaa Finnair Oyj:n tarkoituksena on ainoastaan asioiden sovinnollinen loppuun saattaminen ja kulujen sekä ajanhukan välttäminen molemmille osapuolille, eikä matkustajien johtamien harhaan miltään osin. Finnair Oyj:n menettelyssä kyse on siten sovinnon kartoittamisesta ja tarjoamisesta, mitä kuluttajansuojalaki ei kiellä.
Kuluttaja ei ole sidottu sovintotarjoukseen ja hänellä on oikeus kieltäytyä siitä. Taloudellisen edun tarjoaminen asiakkaalle ei tarkoita vakiokorvauksen maksamisvelvollisuuden myöntämistä. Sovintotarjouksen tekemistä tilanteessa, jossa osapuolten välillä vallitsee erimielisyys, ei voida pitää sopimattomana menettelynä asiakassuhteessa tai harhaanjohtavan tiedon antamisena.
Harhaanjohtavan tiedon antamisena ei voida pitää sitä, että Finnair Oyj kertoo matkustajalle, ettei tällä välttämättä ole oikeutta vakiokorvaukseen tilanteessa, jossa lennon peruutus tai viivästys on johtunut piilevän valmistus- tai suunnitteluvirheen aiheuttamasta teknisestä viasta. Harhaanjohtavaa ei ole myöskään kertoa matkustajalle, että asiaa selvitetään ja tutkitaan.
Sovintotarjousta ei voida pitää kuluttajansuojalaissa tarkoitettuna sopimusehtona. Sovintotarjousten tekeminen ei poikkea siitä normaalista järjestyksestä, jolla siviilioikeudellisia vaatimuksia käsitellään osapuolten välillä. Kuluttajansuojalaki ei estä tarjoamasta sovintoa riitaisessa tilanteessa. Kuluttajariidoissa sovinto on mahdollinen myös tuomioistuinkäsittelyn aikana ja oikeudenkäymiskaaren sääntöjen mukaan tuomioistuimen on pyrittävä saamaan asianosaiset sopimaan asia.
Kuluttaja-asiamiehen viittaamissa esimerkkitapauksissa on ollut kysymys matkustajista, jotka ovat tunteneet vakiokorvauksiin liittyvät oikeutensa. Yhdelle matkustajista Finnair Oyj ei ole asiakaspalautekäsittelyn aikana tehnyt sovintotarjousta, mutta asia on sovittu. Esimerkkitapauksissa Finnair Oyj ei ole menetellyt kuluttajaa suojaavien säännösten vastaisesti eikä antanut asiakkaalle harhaanjohtavaa tietoa.
Finnair Oyj ei ole rikkonut asetuksen johdanto-osan 20 kohdassa mainittua velvollisuuttaan tiedottaa matkustajia heidän oikeuksistaan.
Kysymyksessä oleva vaatimus on liian laaja ja ylimalkainen. Tämän vuoksi se on hylättävä yksilöimättömänä ja täytäntöönpanokelvottomana.
Finnair Oyj ei ole esittänyt mitään totuudenvastaista tai harhaanjohtavaa asiakasviestintää eikä toiminut sopimattomasti tai muutoin kuluttajansuojalain vastaisesti.
Asetuksessa ei kielletä matkustajaa ja lentoliikenteen harjoittajaa tekemästä sovintoa yksityisoikeudellisessa riita-asiassa mahdollisten oikeuksien syntymisen jälkeen.
Finnair Oyj:n sopimusehdoissa on asetuksen 14 artiklan edellyttämällä tavalla ilmoitettu matkustajien oikeuksista. Kuluttaja-asiamiehen esimerkkitapauksina viittaamien tapauksien osalta ei ole edes väitetty, että matkustajat olisivat hyväksyneet sovintotarjoukset sen vuoksi, ettei heille ole annettu asetuksen edellyttämiä tietoja matkustajan oikeuksista.
Sitä, että Finnair Oyj kertoo matkustajalle, ettei tällä välttämättä ole oikeutta vakiokorvaukseen tilanteessa, jossa lennon peruutus tai viivästys on johtunut piilevän valmistus- tai suunnitteluvirheen aiheuttamasta teknisestä viasta, ei voida pitää harhaanjohtavan tiedon antamisena. Harhaanjohtavaa ei ole myöskään kertoa matkustajalle, että asiaa selvitetään ja tutkitaan.
Finnair Oyj:llä on myös oikeus ilmoittaa kuluttajalle oikeustilan olevan tulkinnanvarainen.
Sovintotarjouksen tekemistä tilanteessa, jossa osapuolten välillä vallitsee erimielisyys, ei voida pitää sopimattomana menettelynä asiakassuhteessa tai harhaanjohtavan tiedon antamisena.
Kuluttaja-asiamiehen viittaamat tapaukset eivät osoita, että Finnair Oyj olisi menetellyt kuluttajansuojaa koskevien oikeusohjeiden vastaisesti. Kuluttajariitalautakuntaan menneet tapaukset osoittavat sen, että kyseisten matkustajien käsitys oikeuksistaan ei ole muuttunut Finnair Oyj:n menettelyn vuoksi.
Vaatimuksen 4 vastustamisen tueksi Finnair Oyj vetoaa lisäksi vaatimusten 1–3 osalta esitettyyn oikeudelliseen argumentaatioon.
Hakemuksessa esitetyt uhkasakkovaatimukset ovat erittäin epäselviä. Niistä ei voi päätellä, missä tilanteessa ja minkä suuruinen uhkasakko Finnair Oyj:lle voitaisiin määrätä.
Markkinaoikeus ei voi asettaa sakon uhkaa tilanteessa, jossa Finnair Oyj ei voi varmuudella tietää, milloin sitä koskee sakon täytäntöönpanouhka. Uhkasakon asettaminen epäselvän oikeustilan perusteella johtaisi Finnair Oyj:n kannalta kohtuuttomuuteen ja myös oikeudelliseen epäselvyyteen. Mikäli oikeustila uusien tuomioistuinratkaisujen myötä joltain osin muuttuisi tai oikeustilasta muuten annettaisiin aikaisemmasta poikkeavia tulkintoja, johtaisi tilanne Finnair Oyj:n osalta oikeudelliseen epävarmuuteen.
Uhkasakkovaatimukset puuttuvat suoraan Finnair Oyj:n oikeuteen turvautua tehokkaisiin oikeussuojakeinoihin ja puolustautumisoikeuksiin. Uhkasakon asettaminen saattaisi johtaa muun muassa siihen, ettei Finnair Oyj voisi jatkaa vireillä olevia oikeudenkäyntejä koskien vakiokorvauksen kiistämistä ilman vaaraa uhkasakon täytäntöönpanosta eikä Finnair Oyj välttämättä voisi vireille tulleissa riita-asioissa vastustaa vakiokorvausvaatimusta sakon täytäntöönpanouhan vuoksi.
Uhkasakon asettaminen aiheuttaisi epävarmuutta myös sen osalta, kuinka Finnair Oyj:n tulisi käsitellä asiakaspalautteita tai ylipäänsä tutkia teknisiä vikoja ja niiden syitä.
Epäselvää olisi myös, kuinka Finnair Oyj toimisi ulkomailla siihen kohdistettujen vakiokorvausvaatimusten osalta, kun muiden Euroopan unionin maiden viranomaiset eivät ole rajoittaneet Finnair Oyj:n oikeutta tehokkaisiin oikeussuojakeinoihin tai puolustautumiseen.
Epävarmuutta olisi myös tilanteessa, jossa uhkasakko olisi tuomittu maksettavaksi ja Finnair Oyj olisi sen maksanut, mutta myöhemmin selviäisi, että asiassa oli ollut käsillä poikkeukselliset olosuhteet ja Finnair Oyj:llä olisi ollut oikeus korvauksen maksamatta jättämiseen.
Kuluttaja-asiamies on itsekin katsonut hakemuksessa tarkoitetun kieltovaatimuksen 4 olevan osin päällekkäinen kieltovaatimusten 1, 2 ja 3 kanssa, mikä yhtenä tekijänä osoittaa vaatimusten liiallisuutta ja kohtuuttomuutta.
Uhkasakkovaatimukset ovat joka tapauksessa täysin ylimitoitettuja. Kuluttaja-asiamies on uhkasakon määrää koskevissa perusteluissaan tukeutunut lähes täysin pelkästään Finnair Oyj:n liikevaihtoon. Uhkasakon määrä ei kuitenkaan voi perustua pelkästään yhtiön liikevaihtoon, vaan se on suhteutettava myös rikkomuksen laatuun. Kuluttaja-asiamies on sivuuttanut täysin sen, että yksittäisen rikkomuksen määrä on korkeintaan 600 euroa. Yksittäisiä tapauksia, joissa uhkasakon täytäntöönpano voisi tulla arvioitavaksi, voi puolestaan olla jopa satoja tai tuhansia. Nämä näkökohdat huomioon ottaen 500.000 euron uhkasakkovaatimus on täysin ylimitoitettu.
Ratkaisu oikeudenkäyntiväitteeseen
1. Finnair Oyj on vaatinut, että kuluttaja-asiamiehen hakemus jätetään tutkimatta vaatimusten 1, 2 ja 3 osalta.
2. Finnair Oyj esittänyt, ettei markkinaoikeudella ole asiallista toimivaltaa tutkia kuluttaja-asiamiehen hakemuksen vaatimuksia 1, 2 ja 3 muun ohella, koska ne liittyvät ensisijaisesti Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 ja sitä koskevan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön arviointiin ja vaatimuksissa on pääasiallisesti kysymys prosessioikeudellisista kysymyksistä, kuten sallitusta näytöstä, näytön syntyajankohdasta ja sen esittämisen ajankohdasta sekä sovinnon sallittavuudesta tulkinnallisissa yksittäistapauksissa. Finnair Oyj:n mukaan kuluttaja-asiamiehen vaatimuksilla puututaan sen oikeuteen puolustautua sekä turvautua tehokkaisiin oikeussuojakeinoihin.
3. Kuluttaja-asiamies on vaatinut, että Finnair Oyj:n tutkimatta jättämistä koskeva vaatimus hylätään.
4. Kuluttaja-asiamies on esittänyt, että hakemuksen vaatimusten 1, 2 ja 3 tutkiminen kuuluu markkinaoikeuden asialliseen toimivaltaan muun ohella, koska asiassa on kysymys sellaisesta Finnair Oyj:n menettelystä asiakassuhteessa, jota on arvioitava kuluttajansuojalain 2 ja 3 luvun säännösten valossa.
5. Markkinaoikeus toteaa, että edellä mainituissa vaatimuksissa 1, 2 ja 3 kuluttaja-asiamies on vaatinut markkinaoikeutta kieltämään Finnair Oyj:tä menettelemästä tavalla, joka kuluttaja-asiamiehen esittämän mukaan on kuluttajaa suojaavien säännösten vastaista. Lisäksi kuluttaja-asiamies on vaatinut, että vaadittuja kieltoja tehostetaan uhkasakoilla. Tällaisista oikeusseuraamuksista säädetään kuluttajansuojalain 2 luvun 16 §:n 1 momentissa ja saman lain 3 luvun 2 §:n 1 momentissa. Vaatimusten 1, 2 ja 3 osalta asiassa on siten katsottava tulevan arvioitavaksi, täyttyvätkö mainittujen lainkohtien soveltamisen edellytykset. Finnair Oyj:n esiin nostamien Euroopan parlamentin ja neuvoston asetukseen (EY) N:o 261/2004 ja sitä koskevaan unionin tuomioistuimen oikeuskäytäntöön liittyvien näkökohtien ei ole katsottava antavan aihetta arvioida asiaa toisin. Kuluttajansuojalain esitöistä nimittäin ilmenee, että elinkeinonharjoittajan menettelyä tai sen soveltamaa sopimusehtoa kuluttajansuojalain valossa arvioitaessa voidaan ottaa huomioon lukuisat eri lähteet, kuten muun muassa lainsäädäntö ja oikeuskäytäntö (HE 32/2008 vp s. 21 ja HE 8/1977 vp s. 36). Tähän nähden sen, että kuluttaja-asiamies on vaatimustensa tueksi viitannut asetukseen (EY) N:o 261/2004 ja sitä koskevaan unionin tuomioistuimen oikeuskäytäntöön, ei ole katsottava merkitsevän sitä, etteikö puheena olevia kieltoja määrättäisi ja uhkasakkoja asetettaisi kuluttajansuojalain edellä mainittujen säännösten nojalla. Myöskään Finnair Oyj:n esittämien muun ohella prosessioikeuteen ja yhtiön puolustautumisoikeuteen liittyvien näkökohtien ei ole katsottava antavan aihetta arvioida asiaa toisin, sillä niiden ei ole katsottava liittyvän vaatimusten tutkimisen edellytyksiin vaan siihen, voidaanko kysymyksessä olevat vaatimukset hyväksyä vai ei.
6. Kuluttajansuojalain 2 luvun 17 §:n 1 momentin mukaan kiellon, jota mainitun luvun 16 §:ssä tarkoitetaan, määrää markkinaoikeus. Saman lain 3 luvun 3 §:n 1 momentissa säädetään vastaavasti, että kiellon, jota mainitun luvun 2 §:ssä tarkoitetaan, määrää markkinaoikeus. Markkinaoikeus on siten asiallisesti toimivaltainen tuomioistuin tutkimaan hakemuksen vaatimukset 1, 2 ja 3.
7. Edellä esitetyn perusteella Finnair Oyj:n vaatimus hakemuksen tutkimatta jättämisestä vaatimusten 1, 2 ja 3 osalta on hylättävä.
8. Kuluttaja-asiamies on hakemuksessaan lähtenyt siitä, että Finnair Oyj on menetellyt kuluttajansuojalain sekä sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun asetuksen säännösten vastaisesti käsitellessään matkustajille heidän lennolle pääsynsä epäämisen sekä lentojen peruuttamisen tai pitkäaikaisen viivästymisen johdosta annettavaa korvausta ja apua koskevista yhteisistä säännöksistä sekä asetuksen (ETY) N:o 295/91 kumoamisesta annettuun Euroopan parlamentin ja neuvoston asetukseen (EY) N:o 261/2004 perustettuja kuluttaja-asiakkaina olleiden Finnair Oyj:n matkustajien vakiokorvausvaatimuksia.
2 Asiassa esitetystä Finnair Oyj:n menettelystä
9. Kuluttaja-asiamies on asiassa esimerkkitapauksina viitannut kaikkiaan 13 eri matkustajan Finnair Oyj:lle esittämän Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklaan perustuneen vakiokorvausvaatimuksen käsittelyyn. Näiden 13 eri matkustajan vakiokorvausvaatimukset ovat liittyneet seuraavien 11 eri lennon peruuttamiseen tai viivästymiseen.
10. Asiassa on riidatonta, että Finnair Oyj:n lento AY006 19.9.2015 New Yorkista Helsinkiin Airbus A330 -konetyypin lentokoneella, lento AY095 10.2.2016 Helsingistä Bangkokiin Airbus A350 -konetyypin lentokoneella, lento AY090 13.2.2016 Bangkokista Helsinkiin Airbus A350 -konetyypin lentokoneella, lento AY42 6.8.2016 Soulista Helsinkiin Airbus A350 -konetyypin lentokoneella ja lento AY81 3.1.2017 Helsingistä Singaporeen Airbus A350 -konetyypin lentokoneella on peruttu mainittuina päivinä.
11. Niin ikään riidatonta on, että Finnair Oyj:n lento AY735 20.9.2015 Helsingistä Malagaan Airbus A321ER -konetyypin lentokoneella on viivästynyt hieman yli neljä tuntia, lento AY090 6.1.2016 Bangkokista Helsinkiin Airbus A350 -konetyypin lentokoneella on viivästynyt hieman yli viisi tuntia, lento AY069 7.1.2016 Helsingistä Hong Kongiin Airbus A340 -konetyypin lentokoneella on viivästynyt yli 14 tuntia, lento AY089 25.3.2016 Helsingistä Bangkokiin Airbus A350 konetyypin lentokoneella on viivästynyt noin 20 tuntia, lento AY089 11.7.2016 Helsingistä Bangkokiin Airbus A350 -konetyypin lentokoneella on viivästynyt yli neljä tuntia ja lento AY090 26.10.2016 Bangkokista Helsinkiin Airbus A350 -konetyypin lentokoneella on viivästynyt yli kuusi tuntia lennoille suunnitelluista aikatauluista.
12. Aikavälillä 27.10.2015–18.4.2016 tapahtuneessa asiakaspalveluviestinnässä, joka on liittynyt seitsemään eri lentoon aikavälillä 19.9.2015–25.3.2016, Finnair Oyj on ilmoittanut kahdeksalle matkustajalle, että lentokoneiden kuntoa tarkkaillaan jatkuvasti ja että Finnair Oyj varmentaa matkustajien turvallisen lentomatkan kaikin mahdollisin ennakoivin toimenpitein. Lisäksi Finnair Oyj on ilmoittanut muun ohella, että näistä toimenpiteistä huolimatta koneissa voi esiintyä odottamattomia lentoturvallisuuteen vaikuttavia vikoja, jotka ilmenevät luonteensa tai alkuperänsä vuoksi yllättäen.
13. Mainituille kahdeksalle matkustajalle annetuissa vastauksissa lennon peruuntumisen tai viivästymisen syyksi on ilmoitettu kesken lennon havaittu sähkögeneraattorivika (lento AY006 19.9.2015 New Yorkista Helsinkiin), yllättävä sähköjärjestelmän diodi-yksikön vioittuminen (lento AY735 20.0.2015 Helsingistä Malagaan), kontaktorin rikkoontuminen (lento AY090 6.1.2016 Bangkokista Helsinkiin), ohjausjärjestelmän osan rikkoontuminen (lento AY095 10.2.2016 Helsingistä Bangkokiin), varajarrujärjestelmän paluuletkun rikkoontuminen ja siitä aiheutunut hydraulinestevuoto laskutelineessä (lento AY090 13.2.2016 Bangkokista Helsinkiin), polttoainemäärän mittausjärjestelmän rikkoutuminen (lento AY089 25.3.2016 Helsingistä Bangkokiin) tai se, että moottori ei käynnistynyt ja hiljattain vaihdettu, elinkaarensa alussa ollut hydromekaaninen yksikkö oli jouduttu vaihtamaan ennen lentoa (lento AY069 7.1.2016 Helsingistä Hong Kongiin).
14. Kyseisille matkustajille Finnair Oyj on asiakaspalveluviestinnässä ilmoittanut, ettei vakiokorvausta makseta. Samassa yhteydessä Finnair Oyj on tarjonnut yhdelle matkustajalle luottamuksen palauttamiseksi 200 euron arvoista lahjakorttia, josta Finnair Oyj on ilmoittanut lähettävänsä tarkemmat tiedot, mikäli matkustaja hyväksyy sen kahden viikon kuluessa. Seitsemälle muulle matkustajalle Finnair Oyj on niin ikään tarjonnut lahjakorttia joko pahoitteluna palvelun puutteista, hyvän asiakassuhteen säilyttämiseksi, luottamuksen palauttamiseksi tai sovinnollisen ratkaisun aikaansaamiseksi. Näiden arvo on ollut joko 150 euroa tai 200 euroa matkustajaa kohden. Näille matkustajille Finnair Oyj on ilmoittanut lähettävänsä lahjakortin, mikäli matkustaja hyväksyy sen sovintona asiassa kahden viikon kuluessa. Viisi matkustajista on sopinut asian Finnair Oyj:n kanssa, kun taas kolme matkustajista ei ole tehnyt sovintosopimusta Finnair Oyj:n kanssa.
15. Aikavälillä 11.7.2016–26.10.2016 peruutettuun tai viivästyneeseen kolmeen eri lentoon liittyneisiin vakiokorvausvaatimuksiin Finnair Oyj on neljälle eri matkustajalle aikavälillä 22.8.2016–27.12.2016 antamissaan vastauksissa ilmoittanut selvittävänsä, onko peruutus tai viivästys johtunut valmistusviasta tai suunnitteluvirheestä, mikä poistaa lentoyhtiön velvollisuuden maksaa vakiokorvauksen, ja todennut, että matkustajalla voi olla oikeus asetuksessa tarkoitettuun vakiokorvaukseen. Näille matkustajille Finnair Oyj on samassa yhteydessä tarjonnut matkustajaa kohden 250 euron lahjakorttia tai vaihtoehtoisesti 125 euron rahallista korvausta, mikäli matkustaja ei jää odottelemaan tarkempaa selvitystä ja luopuu oikeudestaan mahdolliseen vakiokorvaukseen. Tällainen sovintotarjous on ollut voimassa neljä viikkoa.
16. Yhdelle edellä mainituista matkustajista Finnair Oyj on myöhemmin ilmoittanut, että lennon viivästyminen oli johtunut piilevästä suunnitteluvirheestä polttoainemäärän mittausjärjestelmässä eikä vakiokorvausta makseta (lento AY089 11.7.2016 Helsingistä Bangkokiin). Kahdelle edellä mainituista neljästä matkustajasta Finnair Oyj on puolestaan ensin ilmoittanut, että Finnair Oyj selvittää lennon viivästymisen syytä, todeten, että kyseessä on ollut moottoriohjauksen tietokoneen rikkoutuminen, jonka oli todennäköisesti aiheuttanut valmistus- tai suunnitteluvirhe (lento AY090 26.10.2016 Bangkokista Helsinkiin). Näistä toiselle matkustajalle Finnair Oyj on myöhemmin ilmoittanut, että lennon viivästyminen oli johtunut moottorin värinänmittaustietokoneen osan vikaantumisesta, mikä näytti olleen valmistevirhe, eikä vakiokorvausta makseta. Neljännelle edellä mainituista matkustajista Finnair Oyj on ilmoittanut, että lennon peruutuksessa oli kyse teknisestä viasta koskien akkupaineen täyttöventtiiliä ja että Finnair Oyj selvittää parhaillaan, onko kyseessä ollut valmistusvika tai suunnitteluvirhe, mikä poistaa lentoyhtiön velvollisuuden maksaa vakiokorvaus (lento AY42 6.8.2016 Soulista Helsinkiin). Edellä mainituista neljästä matkustajasta kolme on sopinut asian Finnair Oyj:n kanssa. Yksi matkustajista ei sen sijaan ole tehnyt sovintosopimusta Finnair Oyj:n kanssa.
17. Peruuntuneen lennon AY81 3.1.2017 Helsingistä Singaporeen matkustajan esittämään vakiokorvausvaatimukseen Finnair Oyj on ensin 15.2.2017 vastannut pahoittelemalla muun muassa sitä, että korvausasian käsittely vie aikaa, kun lennon peruuntumisen tausta selvitetään yksityiskohtaisesti. Myöhemmin 7.6.2017 Finnair Oyj on ilmoittanut, että lennon peruuntumisen oli aiheuttanut jäänestojärjestelmän suunnitteluvirhe eikä vakiokorvausta makseta. Matkustaja ja Finnair Oyj ovat myöhemmin sopineet asian.
18. Todistaja SM on markkinaoikeudessa kuultaessa kertonut toimivansa Finnair Oyj:n palveluksessa nimikkeellä Head of Customer Relations and Feedback ja tutustuneensa edellä selostettujen kuluttaja-asiamiehen käsillä olevassa asiassa esimerkkitapauksina viittaamien 13 matkustajan vakiokorvausvaatimusten käsittelyyn. SM:n mukaan Finnair Oyj:ssä luodaan asiakaspalvelua varten lentokohtainen ohjeistus peruuntuneesta tai viivästyneestä lennosta yhdessä Finnair Oyj:n teknisten henkilöiden kanssa. Ohjeistusta päivitetään, kun lennon peruutuksen tai viivästyksen syystä saadaan lisätietoja. Vakiokorvausvaatimuksiin annettavissa vastauksissa Finnair Oyj:n asiakaspalvelun henkilöstöllä on käytettävissään aina asianomaista lentoa koskeva ajantasainen mainitusta ohjeistuksesta ilmenevä tieto.
19. SM:n mukaan asiakaspalvelua on kehitetty ja kehitetään edelleen. Aluksi asiakaspalvelun henkilöstöllä on ollut enemmän vapauksia vakiokorvausvaatimuksiin vastatessaan, mutta vuoden 2016 loppupuolella vapauksia on karsittu. Asiakaspalvelussa on alkuvaiheessa arasteltu mainita asiakkaalle, että teknisessä viassa oli kysymys valmistus- tai suunnitteluvirheestä, vaikka teknisten henkilöiden mukaan näin oli ollut. Airbus A350 lentokoneisiin liittyneistä teknisistä ongelmista on aluksi saatu hitaasti tietoa lentokoneen valmistajalta ja matkustajille tarjottiin sovintoja. Tilanne on muuttunut huomattavasti. Tietotaito mainitun konetyypin osalta on kehittynyt sekä Airbusilla että Finnair Oyj:llä ja valmistusvikojen määrä on vähentynyt huomattavasti.
20. Todistaja SM on häntä kuultaessa vahvistanut, että Finnair Oyj:n vastaukset edellä mainittujen 13 matkustajan vakiokorvausvaatimuksiin ovat perustuneet yhtiön teknisiltä henkilöiltä saatuihin tietoihin kunkin lennon peruutuksen tai viivästyksen syystä. Lentoa AY090 26.10.2016 Bangkokista Helsinkiin koskenut teknisiltä henkilöitä saatu vikatermi on kuitenkin ollut virheellinen. Teknisen selvityksen mukaan mainitun lennon viivästyminen oli kuitenkin johtunut valmistusvirheestä.
21. Todistaja SM on lisäksi kertonut vakiokorvausvaatimuksista yleisesti, että suurin osa Finnair Oyj:lle esitetyistä vakiokorvausvaatimuksista on korvattu.
22. Todistaja JH on markkinaoikeudessa kuultaessa kertonut työskentelevänsä Finnair Oyj:n palveluksessa teknisenä johtajana ja vastaavansa muun ohella lentokoneiden lentokelpoisuudesta ja huollosta. JH:n mukaan lentokoneiden teknisen kunnon valvonta perustuu käsikirjaan, joka kuuluu osana lentokoneen tyyppihyväksyntään, ja lentokoneiden huolto perustuu viranomaisen hyväksymään huolto-ohjelmaan. Lentoliikennettä harjoittava lentoyhtiö toimii tiiviissä yhteistyössä lentokoneen valmistajan kanssa muun ohella siten, että tietoa jaetaan molempiin suuntiin. Teknisissä asioissa lentoyhtiö toimii lentokoneen valmistajan ohjeiden mukaan ja, jos ohjeista ei saada vastausta, lentoyhtiö kääntyy valmistajan ylläpitämän tukikeskuksen puoleen. Valmistaja antaa lentoyhtiölle ohjeet, miten lentokoneella saa operoida. Lentoturvallisuus on toiminnassa kaiken lähtökohta. Lentoa ei suoriteta, jos sitä ei teknisestä syystä voida suorittaa turvallisesti.
23. JH on lentokoneen teknisiin asioihin liittyvistä asiakirjoista kertonut, että niin sanottu Technical Follow-up asiakirja on aina lentokoneen valmistajan julkaisema. Sellaisessa kuvataan muun ohella, mitä ongelmia asianomaisen lentokoneen valmistajan lentokoneissa on havaittu, niiden mahdollinen juurisyy, näkymiä ongelmien ratkaisemiseksi sekä mitä ohjeita ja suosituksia valmistaja antaa ennen kuin ratkaisu ongelmaan löydetään. Asiakirjaa myös päivitetään. Valmistaja harvoin käynnistää Technical Follow-up -asiakirjaan tähtäävää prosessia yksittäisen tapauksen vuoksi. Niin sanotussa Service Bulletin asiakirjassa kuvataan teknistä ongelmaa jo spesifillä tasolla. JH:n mukaan Technical Follow-up ja Service Bulletin asiakirjoista voidaan tehdä päätelmä, että ilmennyt ongelma on laajahko, se koskettaa lentokonevalmistajan laivastoa yksittäistä koneyksilöä laajemmin ja lentokoneen valmistaja on hyväksynyt asian tilan. Niistä on pääteltävissä, että lentokoneen valmistajan alkuperäisessä ratkaisussa on ollut tekninen puute. JH:n mukaan lentoturvallisuusviranomaisen määräämä lentokielto on äärimmäisen havinainen. Yhdysvalloissa annettiin vuonna 2013 lentokielto koskien Boeing 787 -lentokonetyyppiä kyseisiin lentokoneisiin liittyneen tulipaloriskin johdosta, ja tätä edeltävä toinen tapaus on 1970-luvulta. EASA ei ole antanut yhtään lentokieltomääräystä.
24. JH on lisäksi kertonut, että ensimmäinen Airbus A350 konetyypin yksilö on otettu Finnair Oyj:ssä käyttöön lokakuussa 2015. JH:n mukaan kyseinen konetyyppi on kärsinyt monenlaisista valmistus- ja suunnitteluvirheistä. Sen niin sanottu lähtöluotettavuus on aluksi ollut noin 93 prosenttia, kun hyvä taso on noin 98,5–99 prosenttia. Kuhunkin Airbus A350 koneyksilöön on alkuaikoina tehty yli 100 modifikaatiota. Lähtöluotettavuutta on saatu kolmen vuoden aikana parannettua, ja se on nykyisin jo varsin hyvällä tasolla.
25. Todistaja JT on markkinaoikeudessa kuultaessa kertonut olevansa koulutukseltaan diplomi-insinööri, työskennelleensä Finnair Oyj:n palveluksessa vuodesta 1994 lähtien ja olevansa nykyään Finnair Cargo Oy:n toimitusjohtaja. Lentoliikenne on JT:n mukaan ultrasäänneltyä toimintaa. Lentoturvallisuutta pidetään yllä lentokelpoisuuteen liittyvillä määräyksillä. Niin sanottu NO GO -vika liittyy lentokelpoisuuteen ja sitä kautta lentoturvallisuutteen. Lentäjä ei saa lähteä lentoon koneella, jossa on NO GO -vika. Myös niin sanottu GO IF -vika voi aiheuttaa sen, ettei lentokoneella saa lähteä lentoon. Vaikka lentokoneella voitaisiin lennon aikana havaitusta viasta huolimatta lentää määränpäähän varajärjestelmien avulla, lentokone ei kuitenkaan ole määränpäässään lentokelpoinen, vaan se on korjattava saavuttaakseen lentokelpoisuusstatuksen takaisin. JT:n mukaan yhtä lentokonetyyppiä koskeva varaosavarasto on kymmenien miljoonien arvoinen. On mahdotonta ylläpitää tällaista varastoa jokaisella kentällä. JT:n mukaan sekä uusissa että vanhoissa lentokonemalleissa voi esiintyä piileviä vikoja. Lentokoneessa on valtava määrä laitteita ja vanhoihin malleihin esitellään uusia konsepteja.
26. Todistaja MKA on markkinaoikeudessa kuultaessa kertonut olevansa koulutukseltaan diplomi-insinööri ja työskennelleensä Finnair Oyj:n palveluksessa yli 13 vuotta sekä toimivansa nykyään Finnair Oyj:ssä nimikkeellä Head of Compliance Control & Development. MKA on ilmoittanut perehtyneensä lennon AY095 10.2.2016 Helsingistä Bangkokiin ja lennon AY42 6.8.2016 Soulista Helsinkiin peruuntumisen syihin sekä lennon AY089 25.3.2016 Helsingistä Bankokiin ja lennon AY089 11.7.2016 Helsingistä Bangkokiin viivästymisen syihin. Näiden lentojen aikana MKA on vastannut Finnair Oyj:ssä vikojen hallinnasta.
27. MKA:n mukaan ennen lentoa AY095 10.2.2016 Helsingistä Bangkokiin lentokoneessa oli havaittu vika, jollainen oli aiemmalla kerralla saatu poistettua käsikirjan mukaisia testejä tekemällä. Tällä kertaa nämä eivät kuitenkaan auttaneet. Vikaa ei saatu nopeasti paikallistettua, vaan oli jouduttu ryhtymään järeämpiin toimenpiteisiin. Kun johdotuksia oli käyty läpi, oli havaittu, että vika oli yhdessä sähköliittimessä, joka välittää ohjaussignaalia lentokoneen peräsimeen. Selvitysten mukaan liittimen eriste oli jäänyt liian lyhyeksi ja puristuspihdit eivät olleet tarkoituksenmukaiset. Lisäksi lennonohjausväylään liittyneessä verkossa oli tekninen ongelma. MKA:n mukaan lentokoneessa olleisiin teknisiin ongelmiin liittyy kaksi Technical Follow-up -asiakirjaa (Finnair Oyj:n asiakirjatodisteet 30 ja 31) sekä tutkimusraportti (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 32). Teknisissä ongelmissa on ollut kysymys valmistusviasta. Kysymyksessä on ollut NO GO -vika.
28. MKA:n mukaan lento AY089 25.3.2016 Helsingistä Bangkokiin viivästyi, koska lentokoneen tankkaus oli keskeytynyt, kun polttoainetta oli tankattu noin 40 tuhatta kiloa. Lentokonevalmistaja Airbusin edustajien kanssa tehtyjen selvittelytoimien, ohjelmistoresetointien, ohjelmistolatausten ja osien vaihtamisen avulla ongelmaa ei saatu ratkaistua. Lopulta Airbus antoi ohjeeksi, että lentokoneeseen jo tankattu polttoaine imetään pois polttoainetankeista, minkä jälkeen järjestelmä resetoidaan ja lentokone tankataan uudestaan. MKA:n mukaan vika liittyi lentokoneen polttoaineen määrän mittausjärjestelmään, joka mittaa muun muassa polttoaineen kulutusta. Lentokoneella ei voi lentää ilman oikeaa tietoa polttoaineen määrästä. Vikaan liittyy Technical Follow-up -asiakirja (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 8), josta ilmenee, mistä vika johtui. MKA:n mukaan kysymyksessä on ollut ohjelmiston suunnitteluvika.
29. MKA on kertonut, että lento AY089 11.7.2016 Helsingistä Bangkokiin viivästyi vastaavasta syystä kuin lento AY089 25.3.2016 Helsingistä Bangkokiin. Lentokoneen tankkaus keskeytyi, kun polttoainetta oli tankattu noin 44 tuhatta kiloa. Kysymyksessä oli Finnair Oyj:ssä 24.6.2016 käyttöön otettu lentokoneyksilö. Ongelman ennaltaehkäisy ei ollut mahdollista, vaikka samanlainen tilanne oli sattunut aiemmin. Ongelman selvittäminen onnistui kuitenkin aiempaa nopeammin. Vaikka tiedossa oli, että tällainen tilanne saattoi ilmetä, keinoa sen välttämiseksi ei tuolloin ollut vielä tiedossa.
30. MKA:n mukaan lento AY42 6.8.2016 Soulista Helsinkiin peruttiin, kun paikallinen mekaanikko oli ennen lentoa tehdyssä rutiinitarkastuksessa havainnut, että lentokoneen jarrupaineet olivat alhaalla. Lentokoneen ohjaamoon tuli myös vikailmoitus. Ongelma paikantui varajarrujärjestelmän täyttöventtiiliin, joka oli jumiutunut kiinni, eikä varajarrujärjestelmää saatu paineistettua. Korvaava venttiili jouduttiin lennättämään Frankfurtista. Tutkimuksissa on selvinnyt, että kyseinen venttiili saattaa jumittua joko kiinni- tai auki-asentoon, mikä on ollut suunnitteluvirhe, koska venttiili ei ole toiminut niin kuin sen on pitänyt. Ilman varajarrujärjestelmää lentokoneella ei voida operoida turvallisesti, vaan kysymyksessä on ollut NO GO -vika. MKA:n mukaan kyseiseen vikaan liittyy Technical Follow-up -asiakirja (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 9) ja Service Bulletin -asiakirja (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 23). Vikaantumisalttiit venttiilit on vaihdettu heti, kun uudet paremmat venttiilit ovat olleet saatavilla. Tämä on tapahtunut 25.10.2016. Tätä ennen on jouduttu lentämään vikaantumisalttiilla venttiileillä ja seuraamaan niiden kuntoa.
31. Todistaja JV on markkinaoikeudessa kuultaessa kertonut olleensa Finnair Oyj:n palveluksessa erilaisissa teknisissä tehtävissä vuodesta 1989 lähtien ja toimivansa nykyään teknisenä edustajana. JV on kertonut perehtyneensä lennon AY375 20.9.2015 Helsingistä Malagaan viivästymisen syihin. JV:n mukaan lento operoitiin varakoneella. Lento oli tarkoitus operoida alle kolme vuotta vanhalla Airbus A321ER -konetyypin lentokoneella, joka oli kuitenkin vikaantunut Ivalossa. Lentokoneen moottoreita Ivalossa käynnistettäessä ulkoisen sähkönsyötön pois ottamisen jälkeen toinen koneen virtakiskoista oli jäänyt sähköttömäksi. Varoitusjärjestelmän kautta tästä oli seurannut useita vikailmoituksia ja kysymyksessä oli ollut NO GO vika. Vian selvittämisessä edettiin ohjeiden mukaan mutta vika jatkui. Tämän jälkeen vian vuoksi oltiin yhteydessä lentokonevalmistaja Airbusiin ja kävi ilmi, että Airbusilla oli tekeillä vikaan liittyvä Technical Follow-up asiakirja, jota ei oltu tuolloin vielä julkaistu. Airbus pyysi tarkistamaan diodit ja mittauksissa ilmeni, että yksi diodeista oli vioittunut. JV:n mukaan vikaan liittyy Technical Follow-up -asiakirja (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 3) ja Service Bulletin -asiakirja (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 27). JV:n mukaan diodissa on ollut valmistusvika. Diodeissa ei ole liikkuvia osia eivätkä ne yleensä vikaannu.
32. Todistaja JSO on markkinaoikeudessa kuultaessa kertonut valmistuneensa lentomekaanikoksi vuonna 1990, käyneensä erilaisia tyyppikursseja ja vastaavansa Finnair Oyj:ssä Airbus A320, Airbus A330 ja Airbus A350 -laivaston lentokelpoisuudesta. JSO on kertonut perehtyneensä lennon AY090 6.1.2016 Bangkokista Helsinkiin viivästymisen syihin. JSO:n mukaan kysymyksessä on ollut kuusi päivää vanha lentokoneyksilö. Lennon valmistelun aikana oli ilmennyt NO GO -vika siitä, ettei niin sanottu hätäverkkojärjestelmä kytkeydy päälle, mikäli normaali sähköverkko ei toimi. Mekaanikot olivat yhteydessä lentokonevalmistajaan ja kävi ilmi, että eräs kontaktori piti vaihtaa. JSO:n mukaan asiaan liittyy Technical Follow up -asiakirja (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 4), lentokonevalmistaja Airbusin vastaus Finnair Oyj:n tutkimuspyyntöön (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 5) ja Service Bulletin -asiakirja (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 33). JSO:n mukaan kontaktorissa on ollut valmistusvirhe.
33. Todistaja HM on markkinaoikeudessa kuultaessa kertonut työskennelleensä lentokoneteknisissä tehtävissä vuodesta 1980 lähtien ja HM on kertonut perehtyneensä lennon AY090 13.2.2016 Bangkokista Helsinkiin peruuntumisen syihin ja toimineensa kyseisenä aikana vianetsintäkoordinaattorina. Lentokoneen välilaskutarkastuksessa Helsingissä oli ilmennyt, että varajarrujärjestelmän letku oli taittunut ja hydraulijärjestelmä oli vuotanut. Letku oli jouduttu vaihtamaan. Kysymyksessä oli ollut NO GO -vika. HM:n mukaan asiaan liittyy kaksi Technical Follow-up -asiakirjaa (Finnair Oyj:n asiakirjatodisteet 7 ja 28) sekä Service Bulletin -asiakirja (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 29). Alun perin sama ongelma oli lentokonevalmistaja Airbusilla luultu jo ratkaistuksi, mutta tämän Finnair Oyj:n tapauksen vuoksi Airbus avasi asian uudelleen selvitettäväksi. HM:n mukaan asiakirjoista pystyy selvästi tekemään päätelmän, että vika on johtunut suunnittelu- tai valmistusvirheestä.
34. Todistaja AN on markkinaoikeudessa kuultaessa kertonut työskennelleensä Finnair Oyj:n palveluksessa 1990-luvulta lähtien ja toimivansa nykyään nimikkeellä Defect Control Manager. AN on kertonut perehtyneensä lennon AY090 26.10.2016 Bangkokista Helsinkiin viivästymisen ja lennon AY81 3.1.2017 Helsingistä Singaporeen peruuntumisen syihin.
35. AN:n mukaan lento AY090 26.10.2016 Bangkokista Helsinkiin operoitiin noin neljän kuukauden ikäisellä lentokoneyksilöllä. Kone oli ollut rullaamassa kiitotietä kohti, kun ohjaamoon oli tullut vikailmoitus, joka oli luonteeltaan NO GO -vika. Tämän jälkeen lentokone oli viety kaukoparkkiin, jossa vikaa oli selvitetty. Vian aiheuttajaksi selvisi vioittunut rele, jollaista ei ollut saatavilla kyseisellä lentokentällä. Lähin varaosa oli saatavilla Singaporesta. Lentokonevalmistaja Airbusin kanssa oli tämän jälkeen selvitetty, voitiinko kyseisen osan tilalla käyttää jotain toista osaa. Airbusilta saatiin tieto, että osan tilalla on mahdollista käyttää sellaista toista osaa, joka oli saatavilla kyseisellä lentokentällä. Finnair Oyj oli ostanut osan, joka oli asennettu ja jota ryhdyttiin testaamaan. Testijärjestelmä ei kuitenkaan suostunut toimimaan. Koneesta otettiin sähköt pois, minkä jälkeen testijärjestelmä saatiin toimimaan. AN:n mukaan kyseistä teknistä vikaa koskee Technical Follow-up -asiakirja (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 24), joka on julkaistu reilu kuukausi lennon peruuntumisen jälkeen, ja Zodiac Aerospace Service Information Letter -asiakirja (Finnair Oyj:n asiakirjatodiste 25). AN:n mukaan kyseisessä releessä on ollut valmistusvika ja on erittäin harvinaista, että rele vioittuu.
36. AN on kertonut, että lento AY81 3.1.2017 Helsingistä Singaporeen on peruutettu, kun lentokoneeseen oli ennen sen lähtöä tullut siiven jäänestojärjestelmää koskenut vikailmoitus. Lentokoneelle oli tehty tyypilliset lukuisat resetoinnit ja systeemitestit, joilla vika oli yleensä saatu poistettua, mutta tällä kertaa näin ei käynyt. Vika oli ollut hankala, koska vikailmaisu häipyi ja tilalle tuli toinen. Selvityksessä pyydettiin apua lentokonevalmistaja Airbusilta. Seuraavan päivän illalla selvityksessä päästiin niin pitkälle, että lentokone voitiin todeta lentokelpoiseksi, vaikka varmuutta vian aiheuttajasta ei saatu selvitettyä. AN on kertonut, että siiven jäänestojärjestelmän tarkoituksena on estää jään kertyminen siivelle. Jos jäänestojärjestelmä ei toimi, lentokoneella ei voida operoida turvallisesti, mikäli reitin varrella voi olla jäätäviä olosuhteita, kuten puheena olevassa tilanteessa oli asian laita. AN:n mukaan vikaan liittyy yhden Technical Follow-up -asiakirjan kaksi eri versiota (Finnair Oyj:n asiakirjatodisteet 11 ja 12). Ratkaisu kolmelle ongelman juurisyylle on ohjelmistopäivitys ja ratkaisua yhdelle juurisyylle odotetaan vielä.
37. Todistaja JO on markkinaoikeudessa kuultaessa kertonut työskennelleensä 34 vuotta Finnair Oyj:n palveluksessa teknisiin asioihin liittyneissä tehtävissä ja olevansa nykyään tekninen edustaja Finnair Technical Services Oy:n palveluksessa. JO on kertonut perehtyneensä lennon AY006 19.9.2015 New Yorkista Helsinkiin peruuntumisen ja lennon AY069 7.1.2016 Helsingistä Hong Kongiin viivästymisen syihin.
38. JO:n mukaan lennolla AY006 19.9.2015 New Yorkista Helsinkiin oli käynyt niin, että lentokoneessa oli pian nousun jälkeen tullut IDG fault ja IDG oil fault -ilmoitukset. Tämän seurauksena lentäjät olivat ohjeistuksensa mukaisesti kytkeneet toisen moottorin sähkögeneraattorin kokonaan irti, mikä on tarkoittanut sitä, että toisen moottorin sähköntuotto on loppunut kokonaan. Lentäjät olivat turvallisuussyistä tehneet päätöksen palata takaisin New Yorkiin, sillä tuossa vaiheessa lentoa olisi ollut jäljellä vielä noin kahdeksan tuntia Atlantin yllä. JO:n mukaan kyseiseen IDG-sähkögeneraattoriin liittyy 30.10.2018 päivitetty Technical Follow-up -asiakirja, joka koskee Airbus A330-lentokoneita ja jonka mukaan lentokoneella pitäisi lentää mahdollisimman vähän, jos generaattori on irtikytkettynä. JO:n mukaan generaattorissa oli ollut jonkinlainen valmistusvika. JO:n mukaan tilanteessa on ollut kysymys Finnair Oyj:n asiakirjatodisteena 21 esitetyn luettelon kohdissa 24, 25 ja 26 tarkoitetuista odottamattomista puutteista lentoturvallisuudessa. JO:n mukaan tapaus on ollut niin vakava, että siitä on varmasti tehty selvitys Trafille.
39. JO on lisäksi kertonut, että lento AY069 7.1.2016 Helsingistä Hong Kongiin viivästyi, koska lentokoneen lähdön aikana yksi moottoreista ei käynnistynyt, mikä oli NO GO -vika. Selvityksissä ilmeni, että polttoainesäädin oli vikaantunut. Laite vaihdettiin. Kysymyksessä on hyvin luotettava laite, joka tyypillisesti kestää vuosia. Kyseinen laite oli ollut lentokoneessa 10 kuukautta. Valmistajan korjaamoraportista on ilmennyt, että laite oli ollut edellisessä koneessa vain kolme kuukautta. Se oli korjattu ja toimitettu Finnair Oyj:lle viallisena. Laitteeseen liittyy 17.7.2014 julkaistu Technical Follow-up -asiakirja, jossa kuvataan laitteen vian syy, sekä Service Bulletin -asiakirja. Finnair Oyj on toteuttanut näistä ilmenevät toimenpiteet laitteisiinsa, mutta sillä ei ollut tietoa, oliko ne toteutettu kyseiseen vikaantuneeseen laitteeseen. Tutkimusten mukaan laitteessa on selvästi ollut korjaus-, suunnittelu- tai valmistusvika. JO:n mukaan kyseinen vika on koskenut Airbus A340 ja Airbus A320 -lentokoneita, joissa käytetään samaa säädintä.
40. Todistajat MKA, JV, JSO, HM, AN ja JO ovat kukin tarkastelemiensa lentojen osalta heitä markkinaoikeudessa kuultaessa edelleen vahvistaneet, että lentokoneessa ilmennyt vika oli tullut siitä huolimatta, että lentokone oli huollettu kaiken sääntelyn, valmistajan huolto-ohjelman ja Finnair Oyj:n normaalien käytäntöjen edellyttämällä tavalla, eikä Finnair Oyj olisi voinut estää vikaa kohtuudella edellytetyin toimenpitein ennakolta taloudelliset ja muut realiteetit huomioon ottaen. Todistajien mukaan tapauksissa oli ollut kysymys turvallisuusriskistä tai odottamattomasta lentoturvallisuuteen vaikuttavasta puutteesta, vikaantuminen ei ollut ollut lentoyhtiön tosiasiallisesti hallittavissa, vika ei ollut tullut ilmi ennalta suunniteltujen huoltotoimenpiteiden yhteydessä eikä vika ollut johtunut huoltoon liittyvistä puutteista. Todistajien mukaan Finnair Oyj oli täyttänyt kaikki huoltotoimenpiteille asetetut edellytykset ja lisäksi tehnyt kaikki kohtuudella odotettavissa olevat toimenpiteet lennon peruuntumisen tai viivästymisen estämiseksi vikaantumisen ilmettyä.
41. Finnair Oyj:n asiakirjatodisteina esittämistä Technical Follow-up -asiakirjoista (Finnair Oyj:n asiakirjatodisteet 3, 4, 7, 8, 9, 11, 12, 24, 28, 30 ja 31) ja Techical Follow-up -asiakirjoista, joihin todistaja JO on kuulemisensa yhteydessä viitannut, sekä todistajien MKA, JV, JSO, HM, AN ja JO markkinaoikeudessa kertoman perusteella markkinaoikeus toteaa, että edellä mainitut asiakirjat ovat koskeneet niitä lentokonetyyppejä, joilla peruuntuneet tai viivästyneet lennot on operoitu tai ollut tarkoitus operoida. Edellä mainitun näytön perusteella markkinaoikeus lisäksi toteaa, että sama vika on koskenut useampaa kuin yhtä lentokonetta.
42. Asiassa ei ole esitetty todistelua, joka olisi ristiriidassa edellä selostetun kanssa.
3 Kieltovaatimukset 1, 2 ja 3
43. Kuten edellä on selostettu, kuluttaja-asiamies on hakemuksessaan lähtenyt siitä, että Finnair Oyj on menetellyt kuluttajansuojalain sekä sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun asetuksen säännösten vastaisesti käsitellessään Euroopan parlamentin ja neuvoston asetukseen (EY) N:o 261/2004 perustettuja kuluttaja-asiakkaina olleiden Finnair Oyj:n matkustajien vakiokorvausvaatimuksia.
44. Käsillä olevissa kuluttaja-asiamiehen hakemuksen vaatimuksissa 1, 2 ja 3 on kysymys kuluttaja-asiamiehen Finnair Oyj:öön kohdistamista kieltovaatimuksista sekä näihin liittyen esitetyistä vaatimuksista asettaa kieltojen tehosteeksi uhkasakko. Kieltovaatimuksen 1 tarkoittamassa Finnair Oyj:n menettelyssä kuluttaja-asiamies on katsonut olevan kysymys ensisijaisesti kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:ssä tarkoitetusta sopimattomasta menettelystä asiakassuhteessa sekä toissijaisesti mainitun lain 3 luvun 1 §:ssä tarkoitetusta kohtuuttomasta sopimusehtokäytännöstä. Kieltovaatimusten 2 ja 3 tarkoittamassa Finnair Oyj:n menettelyssä kuluttaja-asiamies on puolestaan katsonut olevan kysymys sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun asetuksen 1 §:n 9 kohdan vastaisesta menettelystä ja näin kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:ssä tarkoitetusta sopimattomasta menettelystä asiakassuhteessa.
45. Kaikkien edellä mainittujen kolmen kieltovaatimuksen osalta kuluttaja-asiamies on perustanut väitteensä Finnair Oyj:n menettelyn kuluttajansuojalain sekä sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun asetuksen säännösten vastaisuudesta lähtökohtaan siitä, että lentoliikenteen harjoittaja ei voi vapautua Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklassa tarkoitetun vakiokorvauksen maksamisesta vetoamalla mainitun asetuksen 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettuna poikkeuksellisena olosuhteena lentokoneen tai sen osien valmistus- tai suunnitteluvirheisiin, ellei lentoliikenteen harjoittajalla ole valmistus- tai suunnitteluvirheestä lennon peruutusta tai viivästystä edeltänyttä lentokoneen valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoitusta lentoturvallisuuteen vaikuttavasta piilevästä lentokoneen tai sen osien suunnittelu- tai valmistusvirheestä, joka koskee useampaa kuin yhtä saman konetyypin lentokonetta.
46. Viimeksi mainittu kuluttaja-asiamiehen lähtökohta on myös sisällytetty itse kaikkiin kolmeen kysymyksessä olevaan kieltovaatimukseen 1, 2 ja 3. Kaikkiin mainittuihin kieltovaatimuksiin kuluttaja-asiamies on nimittäin sisällyttänyt niitä osaltaan nimenomaisesti määrittävänä elementtinä sen, että "Finnair Oyj:llä ei ole valmistus- tai suunnitteluvirheestä peruutusta tai viivästystä edeltänyttä lentokoneen valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoitusta lentoturvallisuuteen vaikuttavasta piilevästä lentokoneen tai sen osien suunnittelu- tai valmistusvirheestä, joka koskee useampaa kuin yhtä saman konetyypin konetta".
47. Markkinaoikeus on asian kirjallisessa ja suullisessa valmistelussa sekä vielä asian istunnossa varannut kuluttaja-asiamiehelle tilaisuuden perustella edellä selostettua kysymyksessä oleviin kieltovaatimuksiin 1, 2 ja 3 sisältyvää lähtökohtaansa ja ilmoittaa, mihin oikeusohjeisiin kuluttaja-asiamies perustaa näkemyksensä siitä, että ainoastaan lennon peruutusta tai viivästystä edeltänyt lentokoneen valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoitus lentoturvallisuuteen vaikuttavasta piilevästä valmistus- tai suunnitteluvirheestä, joka koskee useampaa kuin yhtä lentokonetta, voi vapauttaa lentoliikenteen harjoittajan velvollisuudesta maksaa asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklassa tarkoitettua vakiokorvausta, kun lennon peruutus tai lennon viivästyminen on lentoliikenteen harjoittajan mukaan johtunut piilevästä valmistus- tai suunnitteluvirheestä.
48. Keskeisimpänä oikeudellisena perusteluna näkemykselleen kuluttaja-asiamies on viitannut unionin tuomioistuimen ratkaisuun niin sanotussa van der Lans -tapauksessa (tuomio, 17.9.2015, van der Lans, C 257/14, EU:C:2015:618). Kuluttaja-asiamiehen mukaan, kun kyseistä ratkaisua luetaan kokonaisuutena ja lisäksi otetaan huomioon Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 tavoite muun ohella vakiokorvauksen maksamisen välittömyydestä, voidaan tehdä edellä selostetut kuluttaja-asiamiehen esittämät johtopäätökset valmistus- ja suunnitteluvirheisiin liittyvistä vapautumisperusteista.
3.2 Vakiokorvausta koskevista oikeusohjeista
49. Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklan 1 kohdan mukaan, jos tähän artiklaan viitataan, matkustajan on saatava 250 euron suuruinen korvaus lentojen osalta, joiden pituus on enintään 1 500 kilometriä (a alakohta), 400 euron suuruinen korvaus yhteisön sisäisten lentojen osalta, joiden pituus on yli 1 500 kilometriä, ja muiden lentojen osalta, joiden pituus on yli 1 500 kilometriä mutta alle 3 000 kilometriä (b alakohta), ja 600 euron suuruinen korvaus lentojen osalta, joihin ei voida soveltaa a tai b alakohtaa (c alakohta).
50. Edellä mainitun asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklaan viitataan asetuksen 5 artiklan 1 kohdan c alakohdassa, joka koskee lennon peruuttamista.
51. Unionin tuomioistuimen oikeuskäytännössä (tuomio 19.11.2009, Sturgeon ym., C-402/07 ja C-432/07, EU:C:2009:716, 69 kohta) on asetuksen (EY) N:o 261/2004 5, 6 ja 7 artiklaa tulkittu siten, että viivästyneiden lentojen matkustajat voidaan rinnastaa peruutettujen lentojen matkustajiin korvausta koskevan oikeuden soveltamisen kannalta ja että he näin ollen voivat vedota mainitun asetuksen 7 artiklan mukaiseen korvausta koskevaan oikeuteen, kun heille aiheutuu viivästyneen lennon johdosta vähintään kolmen tunnin pituinen ajan menetys eli kun he saapuvat lopulliseen määräpaikkaansa vähintään kolme tuntia lentoliikenteen harjoittajan ilmoittaman aikataulun mukaista saapumisaikaa myöhemmin.
52. Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdan mukaan lennosta vastaavan lentoliikenteen harjoittajan ei tarvitse maksaa mainitun asetuksen 7 artiklan mukaista korvausta, jos se pystyy osoittamaan, että peruutus johtuu poikkeuksellisista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu.
53. Unionin tuomioistuimen oikeuskäytännössä (tuomio 19.11.2009, Sturgeon ym., C-402/07 ja C-432/07, EU:C:2009:716, 69 kohta) on katsottu, että vastaavaa asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdan mukaista vapautumisperustetta sovelletaan myös lentojen pitkäaikaiseen viivästymiseen. Unionin tuomioistuimen mukaan viivästyminen ei perusta matkustajalle oikeutta korvaukseen, jos lentoliikenteen harjoittaja pystyy osoittamaan, että pitkäaikainen viivästyminen johtuu poikkeuksellisista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu, eli olosuhteista, jotka eivät ole lentoliikenteen harjoittajan tosiasiallisesti hallittavissa.
54. Unionin tuomioistuimen oikeuskäytännössä on erityisesti unionin tuomioistuimen ratkaisuissa niin sanotuissa Wallentin-Hermann ja van der Lans -tapauksissa arvioitu sitä, voidaanko teknistä vikaa pitää Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettuna poikkeuksellisena olosuhteena (tuomio 22.12.2008, Wallentin-Hermann, C-549/07, EU:C:2008:771 ja tuomio 17.9.2015, van der Lans, C 257/14, EU:C:2015:618).
55. Unionin tuomioistuin on ensinnäkin edellä mainitussa Wallentin-Hermann -tapauksessa todennut, että tekniset viat, jotka tulevat ilmi lentokoneiden huollon yhteydessä tai jotka johtuvat huoltoon liittyvistä puutteista, eivät sellaisenaan voi olla asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettuja poikkeuksellisia olosuhteita. Kuitenkaan ei voida sulkea pois, että tekniset viat ovat tällaisia poikkeuksellisia olosuhteita, jos ne johtuvat tapahtumista, jotka eivät liity asianomaisen lentoliikenteenharjoittajan tavanomaiseen toiminnan harjoittamiseen eivätkä ole tämän tosiasiallisesti hallittavissa. Näin on esimerkiksi tilanteessa, jossa asianomaisen lentoliikenteen harjoittajan kaluston muodostavien lentokoneiden valmistaja tai toimivaltainen viranomainen ilmoittaa, että jo käytössä olevissa lentokoneissa on piilevä valmistusvirhe, joka vaikuttaa lentoturvallisuuteen. Kansallisen tuomioistuimen tehtävänä on tutkia, johtuivatko pääasiassa kysymyksessä olevan lentoliikenteen harjoittajan ilmoittamat tekniset viat tapahtumista, jotka eivät liity asianomaisen lentoliikenteen harjoittajan tavanomaiseen toiminnan harjoittamiseen eivätkä ole tämän tosiasiallisesti hallittavissa (tuomio 22.12.2008, Wallentin-Hermann, C-549/07, EU:C:2008:771, 25–27 kohta).
56. Edellä mainitussa van der Lans -tapauksessa unionin tuomioistuin on todennut, että tietyt tekniset viat saattavat kuulua poikkeuksellisten olosuhteiden alaan. Näin on esimerkiksi tilanteessa, jossa asianomaisen lentoliikenteen harjoittajan kaluston muodostavien lentokoneiden valmistaja tai toimivaltainen viranomainen ilmoittaa, että jo käytössä olevissa lentokoneissa on lentoturvallisuuteen vaikuttava piilevä valmistusvirhe (tuomio 17.9.2015, van der Lans, C 257/14, EU:C:2015:618, 38 kohta).
57. Van der Lans -tapauksessa unionin tuomioistuin on todennut edelleen, viitaten esillä olleen asian seikastoon, että tekninen vika ilmeni vain yhdessä tietyssä lentokoneessa. Unionin tuomioistuimen mukaan sille jätetystä asiakirja-aineistosta ei mitenkään ilmennyt, että asianomaisen lentoliikenteen harjoittajan kalustoon kuuluvien lentokoneiden valmistaja tai toimivaltainen viranomainen olisi ilmoittanut, ettei ainoastaan kyseisessä lentokoneessa vaan myös muissa kaluston lentokoneissa oli lentoturvallisuuteen vaikuttava piilevä valmistusvirhe, mikä kansallisen tuomioistuimen oli joka tapauksessa tarkistettava. Jos näin oli, mainitun tuomion 38 kohdassa viitattua oikeuskäytäntöä ei sovellettu nyt esillä olleeseen asiaan (tuomio 17.9.2015, van der Lans, C 257/14, EU:C:2015:618, 40 kohta).
58. Kuten edellä on selostettu, kuluttaja-asiamies on katsonut, että kysymyksessä olevien kieltovaatimusten tarkoittamassa Finnair Oyj:n menettelyssä on kyse kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:ssä tarkoitetusta sopimattomasta menettelystä asiakassuhteessa. Kieltovaatimuksen 1 osalta kuluttaja-asiamies on toissijaisesti katsonut, että kyseisen kieltovaatimuksen tarkoittamassa Finnair Oyj:n menettelyssä on kysymys kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä tarkoitetusta kohtuuttomasta sopimusehtokäytännöstä.
59. Menettelyä pidetään kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentin mukaan sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
60. Sopimattomuutta koskevan sääntelyn tarkoituksena on estää kuluttajan taloudelliseen päätöksentekoon vaikuttavien epäasiallisten menettelytapojen käyttäminen. Jotta menettelyä pidetään sopimattomana, menettelyn on muun ohella oltava elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen. Määritettäessä elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävää asianmukaista menettelytapaa voidaan ottaa huomioon lukuisat eri lähteet, kuten lainsäädäntö, oikeuskäytäntö, valvontaviranomaisen ohjeet, Kansainvälisen kauppakamarin markkinoinnin perussäännöt ja kyseisen alan käytännesäännöt (HE 32/2008 vp s. 19 ja 21).
61. Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin mukaan puolestaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana.
62. Sopimusehdon kohtuuttomuutta arvioitaessa on edellä mainittua lainkohtaa koskevan hallituksen esityksen mukaan otettava huomioon sopimuksen tai sopimusehdon kokonaisvaikutukset sekä asianomaisen alan erityispiirteet. Kokonaisvaikutuksia arvioitaessa myös hinta on otettava huomioon. Ehto, joka tahdonvaltaisesta säännöksestä poiketen yksipuolisesti suosii myyjää tavalla, joka järkyttää osapuolten keskinäistä tasapainoa, on kohtuuton. Säännös ei toisaalta estä puuttumasta myöskään erehdyttävällä tavalla esitettyihin ehtoihin (HE 8/1977 vp s. 34–37). Kohtuullisuuden arvioinnissa voidaan siten hyödyntää vertailukohtana tahdonvaltaista lainsäädäntöä. Myös pakottava lainsäädäntö saattaa ilmentää sitä, mitä voidaan pitää sopimuskäytännössä kohtuullisena myös säännösten varsinaisen soveltamisalan ulkopuolella (ks. KKO 2016:49, kohta 12).
63. Oikeudenkäynnistä markkinaoikeudessa annetun lain 5 luvun 17 §:n mukaan kuluttajansuojaa koskevien markkinaoikeudellisten asioiden käsittelyssä noudatetaan soveltuvin osin, mitä oikeudenkäymiskaaressa säädetään riita-asian käsittelystä. Tämä merkitsee muun ohella sitä, että asiassa on otettava huomioon oikeudenkäymiskaaren 24 luvun 3 §:n 1 momentti, jonka mukaan tuomioistuin ei saa tuomita muuta tai enempää kuin asianosainen on vaatinut.
64. Kuten edellä on selostettu, kuluttaja-asiamies on perustanut väitteensä Finnair Oyj:n menettelyn kuluttajansuojalain vastaisuudesta puheena olevalta osin lähtökohtaan siitä, että lentoliikenteen harjoittaja ei voi vapautua Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklassa tarkoitetun vakiokorvauksen maksamisesta vetoamalla mainitun asetuksen 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettuna poikkeuksellisena olosuhteena lentokoneen tai sen osien valmistus- tai suunnitteluvirheisiin, ellei lentoliikenteen harjoittajalla ole valmistus- tai suunnitteluvirheestä lennon peruutusta tai viivästystä edeltänyttä lentokoneen valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoitusta lentoturvallisuuteen vaikuttavasta piilevästä lentokoneen tai sen osien suunnittelu- tai valmistusvirheestä, joka koskee useampaa kuin yhtä saman konetyypin lentokonetta.
65. Kysymyksessä olevien kuluttaja-asiamiehen kieltovaatimusten osalta lähtökohtana kuluttajansuojalain vastaisuudelle on siten esitetty, että asetuksen (EY) N:o 261/2004 vakiokorvaukseen liittyvistä oikeusohjeista olisi katsottava johtuvan, että vakiokorvauksen maksamisesta vapautuminen edellyttäisi kuluttaja-asiamiehen esittämän mukaisesti valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoitusta, joka edeltää lennon peruutusta tai viivästystä ja joka koskee lentoturvallisuuteen vaikuttavaa piilevää lentokoneen tai sen osien suunnittelu- tai valmistusvirhettä useammassa kuin yhdessä saman konetyypin koneessa.
66. Markkinaoikeus toteaa Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdan sanamuodosta ilmenevän, että mainitussa säännöksessä on säädetty todistustaakasta ja todistusteemoista. Säännöksen sanamuodosta, asetuksen muista artikloista tai asetuksen johdanto-osasta ei ilmene, että asetuksessa olisi säädetty, millä tavoin poikkeuksellinen olosuhde on näytettävä toteen.
67. Markkinaoikeus toteaa, että Euroopan parlamentin ja neuvoston asetusta (EY) N:o 261/2004 koskevan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön valossa voidaan pitää selvänä, että joissain tilanteissa useita lentokoneita koskeva piilevä valmistus- tai suunnitteluvirhe voi olla mainitun asetuksen 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettu poikkeuksellinen olosuhde ja siten vapauttaa lentoliikenteen harjoittajan vakiokorvauksen maksuvelvollisuudesta. Oikeuskäytännössä ei ole määritetty tyhjentävästi sitä, milloin kyse on poikkeuksellisesta olosuhteesta, jota ei voida välttää ja milloin ei. Mainitun oikeuskäytännön valossa ei kuitenkaan voida katsoa, että useaa lentokonetta koskeva valmistus- tai suunnitteluvirhe olisi aina sellainen kyseisen asetuksen 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettu poikkeuksellinen olosuhde, joka vapauttaisi lentoliikenteen harjoittajan vakiokorvauksen maksuvelvollisuudesta, vaikka se on esimerkiksi valmistajan taholta dokumentoitu.
68. Mitä tulee edellä selostettuun kysymyksessä olevien kuluttaja-asiamiehen kieltovaatimusten lähtökohtaan, markkinaoikeus ensinnäkin toteaa, että unionin tuomioistuin on antamissaan ratkaisussa sekä Wallentin-Hermann-tapauksessa että van der Lans -tapauksessa todetessaan, että tietyt tekniset viat saattavat kuulua Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettujen poikkeuksellisten olosuhteiden alaan ja että näin on esimerkiksi tilanteessa, jossa asianomaisen lentoliikenteen harjoittajan kaluston muodostavien lentokoneiden valmistaja tai toimivaltainen viranomainen ilmoittaa, että jo käytössä olevissa lentokoneissa on lentoturvallisuuteen vaikuttava piilevä valmistusvirhe, käyttänyt viimeksi mainitussa yhteydessä nimenomaisesti sanaa "esimerkiksi" kun se on lausunut valmistajan tai viranomaisen ilmoituksesta (tuomio 22.12.2008, Wallentin-Hermann, C-549/07, EU:C:2008:771, 26 kohta sekä tuomio 17.9.2015, van der Lans, C 257/14, EU:C:2015:618, 38 kohta).
69. Unionin tuomioistuimen ei oikeuskäytännössään voida myöskään katsoa yksiselitteisesti todenneen, että mahdollisena osoituksena asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitetusta poikkeuksellisesta olosuhteesta esitettävän lentokoneiden valmistajan tai toimivaltaisen viranomaisen ilmoituksen siitä, että jo käytössä olevissa lentokoneissa on lentoturvallisuuteen vaikuttava piilevä valmistusvirhe, tulisi edeltää lennon peruutusta tai viivästystä.
70. Kuten edellä on selostettu, unionin tuomioistuimen voidaan sinänsä ratkaisussaan van der Lans -tapauksessa katsoa lähteneen siitä, että jos tekninen vika oli ilmennyt ainoastaan yhdessä tietyssä lentokoneessa ja jos asiassa ei myöskään mitenkään ilmennyt lentokoneiden valmistajan tai toimivaltaisen viranomaisen ilmoittaneen, ettei ainoastaan kyseisessä lentokoneessa vaan myös muissa kaluston lentokoneissa oli lentoturvallisuuteen vaikuttava piilevä valmistusvirhe, ei tekninen vika sanotussa tilanteessa ollut katsottavissa asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitetuksi poikkeukselliseksi olosuhteeksi (tuomio 17.9.2015, van der Lans, C 257/14, EU:C:2015:618, 38 ja 40 kohta). Kyseisen ennakkoratkaisun osalta on siten huomattava, että ennakkoratkaisussa esillä olleessa asiassa vika oli ilmennyt ainoastaan yhdessä lentokoneyksilössä ja että unionin tuomioistuimen on näin katsottava ennakkoratkaisussaan ottaneen kantaa ainoastaan kysymykseen siitä, oliko teknistä vikaa pidettävä asetuksen 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettuna poikkeuksellisena olosuhteena sanotuissa olosuhteissa.
71. Johtopäätöksinään markkinaoikeus toteaa, ettei edellä mainituista ratkaisuista tai muistakaan unionin tuomioistuimen ratkaisuista ilmene oikeusohjetta, jonka mukaan Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettu poikkeuksellinen olosuhde olisi teknisten vikojen osalta, puhuttaessa viasta, joka ilmenee useammassa kuin yhdessä saman konetyypin koneessa, mahdollista osoittaa ainoastaan jollakin ennalta määrätyllä tavalla. Tällainen johtopäätös on yhdensuuntainen sen kanssa, mitä asetuksen johdanto-osan 22 kohdassa on todettu sekä matkustajien että lentoliikenteen harjoittajien oikeuksista. Mainitussa kohdassa todetaan, että asetuksen noudattamisen valvonta ei saisi vaikuttaa matkustajien ja lentoliikenteen harjoittajien oikeuteen turvautua kansallisen lainsäädännön menettelyjen mukaisesti tuomioistuinmenettelyyn.
72. Edellä esitetty huomioon ottaen markkinaoikeus katsoo, ettei Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksesta (EY) N:o 261/2004 ja sitä koskevasta unionin tuomioistuimen oikeuskäytännöstä ole yksiselitteisesti tehtävissä johtopäätöstä, jonka kuluttaja-asiamies edellä selostetulla tavalla on ottanut kysymyksessä olevien kieltovaatimusten osalta lähtökohdaksi ja jonka mukaan vapautuminen mainitun asetuksen 7 artiklassa tarkoitetun vakiokorvauksen maksamisesta vetoamalla sanotun asetuksen 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettuna poikkeuksellisena olosuhteena lentokoneen tai sen osien valmistus- tai suunnitteluvirheisiin ei ole mahdollista, ellei lentoliikenteen harjoittajalla ole valmistus- tai suunnitteluvirheestä lennon peruutusta tai viivästystä edeltänyttä lentokoneen valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoitusta lentoturvallisuuteen vaikuttavasta piilevästä lentokoneen tai sen osien suunnittelu- tai valmistusvirheestä, joka koskee useampaa kuin yhtä saman konetyypin lentokonetta.
73. Koska Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 vakiokorvaukseen liittyvistä oikeusohjeista ei voida yksiselitteisesti katsoa johtuvan, että vakiokorvauksen maksamisesta vapautuminen edellyttäisi kuluttaja-asiamiehen esittämän mukaisesti valmistajan tai lentoturvallisuusviranomaisen ilmoitusta, joka edeltää lennon peruutusta tai viivästystä ja joka koskee lentoturvallisuuteen vaikuttavaa piilevää lentokoneen tai sen osien suunnittelu- tai valmistusvirhettä useammassa kuin yhdessä saman konetyypin koneessa, kuluttaja-asiamiehen hakemuksen vaatimuksissa 1, 2 ja 3 tarkoitettujen menettelyjen katsomiselle kuluttaja-asiamiehen asiassa esittämän perusteella kuluttajansuojalain säännösten vastaiseksi ei jo sanotun johdosta ole perusteita.
74. Myös Euroopan komission asetuksen (EY) N:o 261/2004 tulkintaohjeissa (komission tiedonanto 2016/C 214/04) on todettu, että lentoliikenteen harjoittajat voivat todistaa poikkeuksellisen olosuhteen esimerkiksi lentopäiväkirjojen tai vaaratilanneilmoitusten otteilla, ulkoisilla asiakirjoilla tai lausunnoilla. Näistä esimerkiksi lentopäiväkirjojen ei voida katsoa olevan ajalta ennen lennon peruutusta tai viivästystä.
75. Edellä lausuttu huomioon ottaen asiassa ei siten tule arvioitavaksi, onko Finnair Oyj:llä ollut Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitetut perusteet vapautua vakiokorvauksen maksamisesta edellä selostettujen kuluttaja-asiamiehen käsillä olevassa tapauksessa esimerkkitapauksina viittaamien 13 matkustajan osalta tai onko Finnair Oyj menetellyt kuluttajia suojaavien säännösten vastaisesti, kun se ei ole kyseisille matkustajille antamissaan vastauksissa suostunut maksamaan vakiokorvausta ja kun se on tarjonnut näille vakiokorvauksen alittavia taloudellisia etuuksia.
76. Edellä todetuilla perusteilla kysymyksessä olevat kuluttaja-asiamiehen hakemuksen vaatimukset 1, 2 ja 3 on hylättävä.
4 Kieltovaatimus 4
77. Kuluttaja-asiamies on hakemuksen vaatimuksessa 4 vaatinut, että Finnair Oyj:tä kielletään 500.000 euron sakon uhalla lennon peruutusta tai yli 3 tunnin viivästystä koskevissa tilanteissa menettelemästä yksilöityä lentoa koskevassa yhdessä tai useammassa asiakassuhteessa siten, että yhtiö antaa kuluttajalle harhaanjohtavaa tietoa siitä, millaisilla perusteilla yhtiön ei tarvitse maksaa Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklan mukaista vakiokorvausta, kun lennon peruutus tai viivästys on Finnair Oyj:n mukaan voinut johtua lentokoneen tai sen osien valmistus- tai suunnitteluvirheestä tai käyttöikään nähden ennenaikaisesta viasta.
78. Finnair Oyj on kyseisen vaatimuksen kiistämisensä tueksi esittänyt muun ohella, että vaatimusta on pidettävä laajana ja ylimalkaisena, minkä vuoksi vaatimus on hylättävä jo sillä perusteella, että se on yksilöimätön ja täytäntöönpanokelvoton.
79. Markkinaoikeudessa käsiteltävässä kuluttajansuojaa koskevassa asiassa on kysymys oikeudenkäynnistä markkinaoikeudessa annetun lain 1 luvun 6 §:ssä tarkoitetusta markkinaoikeudellisesta asiasta. Mainitun lain 5 luvun 4 §:n mukaan markkinaoikeudelliset asiat pannaan vireille hakemuksella, jossa on ilmoitettava muun ohella hakijan yksilöity vaatimus sekä seikat, joihin vaatimus perustuu. Viimeksi mainitun luvun 17 §:n mukaan markkinaoikeudellisten asioiden käsittelyssä noudatetaan soveltuvin osin, mitä oikeudenkäymiskaaressa säädetään riita-asian käsittelystä.
80. Oikeuskirjallisuudessa (Lappalainen ja Hupli, teoksessa Prosessioikeus, päätoimittaja Frände, 2017, s. 511) on kieltokanteen osalta todettu, että kantajan on yksilöitävä kiellettäväksi vaadittu toiminta niin tarkoin, että kieltovaatimus konkretisoituu faktojen tasolla ja erottuu normin abstraktista kieltoilmauksesta ja että jälkeenpäin on selvitettävissä, onko tuomion jälkeinen vastaajan toiminta ollut kiellon vastaista. Markkinaoikeudellisten asioiden osalta oikeuskirjallisuudessa (Ekblom-Wörlund ja Myöhänen, Prosessista markkinaoikeudellisissa asioissa, DL 3/2013, s. 361) on vastaavan suuntaisesti todettu, että kieltovaatimukseen on pääsääntöisesti saatava nostettua hakemuksen perusteosassa esitetyt kiellon kohteeksi vaadittavat konkreettiset menettelytavat, joiden tulee liittyä vastaajan jo toteuttamaan menettelyyn, ja että kieltovaatimuksen on siten heijastettava lainvastaiseksi väitetty menettely.
81. Myös markkinaoikeuden oikeuskäytännössä (ks. esim. markkinaoikeuden päätös 25.1.2013 nro 23, kohta 18 ja 19) on katsottu, että kiellon määrääminen edellyttää vaatimuksen selkeyttä ja tarkkarajaisuutta siten, että se voidaan määrätä elinkeinonharjoittajan noudatettavaksi.
82. Edellä kerrottua lähtökohtaa ilmentää myös uhkasakkolain 6 §:n 3 momentti, jonka mukaan uhkasakon asettamispäätöksestä on käytävä selvästi ilmi, mihin asianosainen on velvoitettu ja milloin, mihin mennessä tai mistä lähtien päävelvoitetta on noudatettava.
83. Edellä mainittua lainkohtaa koskevan hallituksen esityksen mukaan (HE 63/1990 vp s. 11) uhkasakon asettamispäätöksessä on selvästi yksilöitävä päävelvoite. Päävelvoitteen riittävänä yksilöintinä ei voida pitää esimerkiksi määräystä, että työpaikan toimitilat tulee saattaa työturvallisuuslainsäädännön edellyttämään kuntoon, vaan velvoitetuille on tarkemmin ilmoitettava havaitut epäkohdat ja niiden korjaamiseksi asetetut vaatimukset.
84. Markkinaoikeus on asian kirjallisessa ja suullisessa valmistelussa kiinnittänyt kuluttaja-asiamiehen huomiota vaatimuksen muotoiluun ja kehottanut kuluttaja-asiamiestä yksilöimään, mitkä Finnair Oyj:n antamat tiedot ovat kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan olleet harhaanjohtavia. Kuluttaja-asiamies on kirjallisessa lausumassaan ilmoittanut, ettei asiassa ole kysymys yksittäisten tietojen tai sanojen harhaanjohtavuudesta vaan kokonaisuudesta. Sen jälkeen, kun Finnair Oyj on vaatinut kysymyksessä olevan vaatimuksen 4 hylkäämistä yksilöimättömänä ja täytäntöönpanokelvottomana, kuluttaja-asiamies on nimenomaisesti ilmoittanut pitävänsä vaatimustaan riittävästi yksilöitynä ja tarkkarajaisena.
85. Markkinaoikeus toteaa, että kysymyksessä olevan kuluttaja-asiamiehen hakemuksen vaatimuksen 4 on käytännössä katsottava tarkoittavan vaatimusta siitä, että Finnair Oyj:tä kielletään antamasta kuluttajalle harhaanjohtavaa tietoa siitä, millaisilla perusteilla yhtiön ei tarvitse maksaa Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 7 artiklan mukaista korvausta. Nimittäin vaikka vaatimus sen alkuosan perusteella koskee vain lennon peruutustilanteita tai yli kolmen tunnin viivästystilanteita ja vaikka vaatimuksen loppuosassa on määre, "kun lennon peruutus tai viivästys on Finnair Oyj:n mukaan voinut johtua lentokoneen tai sen osien valmistus- tai suunnitteluvirheestä tai käyttöikään nähden ennenaikaisesta viasta", vaatimuksen ei tosiasiassa ole katsottava erottuvan kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:stä ilmenevästä säännöksestä, jonka mukaan harhaanjohtavien tietojen antaminen kuluttajalle on kiellettyä, sillä itse vaatimuksessa ei ole ilmaistu lainkaan niitä konkreettisia seikkoja, joiden antamisen väitetään muodostavan mainitun säännöksen vastaisen harhaanjohtavan menettelyn.
86. Kieltovaatimuksessa ei siten ole ilmaistu lainkaan konkreettisia seikkoja, joiden väitettäisiin merkitsevän laista ilmenevän kieltoilmaisun vastaista tilannetta. Markkinaoikeus toteaa, että riittävänä vaatimuksen yksilöimisenä ei voida pitää sitä, että konkreettisia seikkoja tai esimerkkejä konkreettisista seikoista tuodaan esille hakemuksen kirjallisissa perusteluissa taikka suullisesti asian istunnossa sisällyttämättä mainittuja seikkoja kuitenkaan itse vaatimukseen. Mikäli kieltovaatimus hyväksyttäisiin kuluttaja-asiamiehen vaatimassa muodossa ja sen tehosteeksi asetettaisiin uhkasakko, mahdollisessa uhkasakon tuomitsemista koskevassa myöhemmässä oikeudenkäynnissä olisi ratkaistavana käytännössä se, onko Finnair Oyj menetellyt laista ilmenevän kieltoilmaisun vastaisesti. Uhkasakkoa koskevalla sääntelyllä ei kuitenkaan ole tarkoitettu, että uhkasakkoa tuomittaessa asiaa tutkittaisiin samassa laajuudessa kuin uhkasakkoa asetettaessa.
87. Edellä esitetty huomioon ottaen markkinaoikeus katsoo, ettei kiellon määrääminen voi tulla kysymykseen kuluttaja-asiamiehen esittämän vaatimuksen 4 perusteella. Vaatimus on näin ollen hylättävä jo mainitun perusteella.
Markkinaoikeus hylkää Finnair Oyj:n vaatimuksen hakemuksen jättämisestä tutkimatta vaatimusten 1, 2 ja 3 osalta.
Määräaika valitusluvan pyytämiseen ja valituksen tekemiseen päättyy 5.3.2019.
Asian ovat yksimielisesti ratkaisseet markkinaoikeuden ylituomari Kimmo Mikkola sekä markkinaoikeustuomarit Pertti Virtanen, Jussi Karttunen ja Pertti Lenkkeri.

References: tuomioistuin 
 tuomioistuin 
 tuomioistuin 
 tuomioistuin 
 tuomioistuin 
 KKO 
 tuomioistuin 
 tuomioistuin