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⭐I. PRESENTAZIONE CHE COS E LA CARTA DELLA QUALITA DEI SERVIZI
I. PRESENTAZIONE CHE COS E LA CARTA DELLA QUALITA DEI SERVIZI
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Gianmaria Cuomo
1 I. PRESENTAZIONE CHE COS E LA CARTA DELLA QUALITA DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta della qualità dei servizi negli istituti del Ministero per i Beni e le Attività Culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Nello svolgimento della propria attività istituzionale la Biblioteca Nazionale Universitaria di Cosenza si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994:2 uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questa biblioteca si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità La biblioteca garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff della biblioteca perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.3 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI I La Biblioteca Nazionale Universitaria di Cosenza è organismo periferico del Ministero per i Beni e le Attività Culturali. E' sotto il diretto coordinamento nazionale della Direzione Generale per i Beni Librari, gli Istituti Culturali e il Diritto d'autore. Istituita nel 1978, con decreto a firma del ministro Dario Antoniozzi, quale sezione staccata della Biblioteca Nazionale di Napoli. Il 17 settembre 1985 la Biblioteca inizia la propria attività nell'ex Seminario Arcivescovile, acquistato dal Ministero e adibito a sede dell'istituto, a cui,successivamente, 4 dicembre 1991, viene data autonomia da Napoli e, pertanto,aggiunta all'elenco delle Biblioteche Nazionali. Oggi, la Biblioteca occupa, oltre all'ex Seminario -edificio iniziato alla fine del XIX secolo per ospitare il sempre più crescente numero di seminaristi- anche il contiguo palazzo Barracco, donato dal Comune di Cosenza in comodato d'uso per 99 anni. Nell'ala dell'ex Seminario sono dislocate le sale per il pubblico (sala catalogo, lettura, e sala multimediale al secondo piano; emeroteca e sala rari e di pregio, al piano inferiore) oltre alla sala per le manifestazioni, all'ultimo. Nell'altro plesso sono, invece, gli uffici e, raggiungibile più facilmente dagli ipovedenti, la sezione Braille, opportunamente ubicata nei pressi dell ingresso. L intera superficie dell Istituto, comunque, è raggiungibile ai diversamente abili.4 Ancor oggi la Nazionale di Cosenza rimane l'unica Biblioteca pubblica statale sul territorio calabrese, riuscendo, tra notevoli difficoltà sia logistiche sia funzionali, a evadere le più svariate richieste dell'intera Regione, consolidando il proprio ruolo di polo culturale. Oltre ai numerosi studenti universitari, si è voluto, con il regolamento interno, dare la possibilità anche a ragazzi non ancora maggiorenni, soggetti a particolari rischi quali la dispersione scolastica ecc, di accedere ai servizi. L'ultimo atto di un processo di restauro che va avanti ormai da un ventennio, con tutte le sue conseguenze, è la realizzazione della sala museo, che ospiterà tutti i manufatti ritrovati durante gli scavi al seminterrato dell'ex Seminario. Con la conclusione dei lavori di restauro verrà consegnato alla città di Cosenza e all'intera Regione un Istituto che, certamente, saprà affrontare, ancor meglio, le sfide culturali degli anni a venire con i mezzi più idonei. Tra le Sezioni, cui è diviso l'intero patrimonio librario, va menzionata la Sezione Meridionale, certamente una delle più documentate dell'intera Calabria. La BNCS, oltre al compito istituzionale di conservazione e valorizzazione del proprio patrimonio, promuove la cultura nelle sue molteplici sfaccettature, proponendo mostre, convegni, spettacoli teatrali e concerti, insieme a tutte quelle altre attività che possono esserne da corollario. Riceve, per diritto di stampa, tutta la produzione editoriale tipografica della regione Calabria. Oltre alle segnalazioni e richieste dell'utenza, il patrimonio viene costantemente accresciuto sia con acquisti sia con donazioni da5 parte di privati. E' una delle biblioteche pubbliche alla quale fanno riferimento la Nazionale Centrale di Firenze e la Braidense di Milano, per dono la prima e per deposito la seconda, di opere possedute in più esemplari. Oltre alla consultazione, lettura, prestito nazionale e internazionale, l'utenza ha a disposizione un vasto catalogo di opere multimediali off line, oltre ai servizi on line, ed eventuale relativa stampa. Servizio self service di foto riproduzione tramite apposita tessera. Lettura e stampa da microfiches e Microfilms. Sezioni speciali: Braille, Emeroteca, Videoteca e Musica. Concessione per l'uso di determinati spazi per manifestazioni culturali. III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA Orario di apertura SSO Orario d'accesso: da lunedì a venerdì 08,15-19,15 sabato 08,15-13,30. La biblioteca resta chiusa le domeniche e le festività nazionali, oltre al 12 di febbraio, festa patronale. Chiusura straordinaria per spolveratura e revisione: due settimane durante il mese di settembre (le date esatte verranno comunicate sulla stampa locale e sul sito WEB); Chiusura pomeridiana nella settimana precedente e quella seguente ferragosto. Chiusura pomeridiana durante il periodo natalizio.6 Le date di queste due ultime saranno comunicate con affissioni in loco. Accoglienza Informazione e orientamento l Ufficio URP, ubicato vicino l'ingresso, fornisce informazioni sui servizi e sulle attività della Biblioteca; Esiste anche la disponibilità di informazioni on line, sui servizi della Biblioteca, al sito Altra informazione utile è rappresentata dalla segnaletica di dislocazione dei servizi. FRUIZIONE La Biblioteca dispone di 65 posti a disposizione dei lettori dislocati nelle varie sale, di cui 10 con presa di corrente per l utilizzo di p.c. portatili; I documenti consultabili a scaffalatura aperta, rappresentano circa il 5% del patrimonio. Il resto va richiesto, con appositi modelli predisposti all uso, al personale di Sala; Il lettore può fare richiesta di due pubblicazioni per volta, qualunque sia il tipo di documento (per documento deve intendersi il materiale bibliografico e/o non contrassegnato dalla collocazione). In ogni caso, il lettore, non può essere in possesso di più di due documenti per un massimo di quattro unità. Nel caso di periodici rilegati i volumi richiedibili sono due;7 La consegna dei documenti avviene nell arco di dieci minuti dalla presentazione della richiesta, tranne che non si tratti di documenti a scaffale aperto; I minuti di attesa diventano circa venti per le testate di giornali rilegate. Il deposito di documenti ha una durata massima di 5 giorni. E possibile prenotare a distanza telefonando ai numeri: / fax: Il lettore è costantemente assistito da personale qualificato alla ricerca; L assistenza nella sala Braille va concordata con il personale di turno; La Biblioteca dispone di catalogo in rete, oltre i Cataloghi cartacei a schede per Autori e Soggetto; In rete sono disponibili anche Cataloghi di altre Biblioteche del Polo CSA di SBN; FRUIZIONE Sono disponibili, inoltre, strumenti e sussidi alla ricerca quali: repertori bibliografici in scaffale e in rete; bibliografie specializzate in scaffale e in rete su argomenti meridionalistici e musicali; Si dispone, infine, di strumenti e sussidi specifici per disabilità sensoriali e cognitive quali: macchina riproduttrice in tre dimensioni per non vedenti, stampante Braille, p.c. con software dedicati a ipo e non vedenti. Servizio internet e postazione multimediale8 La Biblioteca mette a disposizione degli utenti otto postazioni Internet e multimediali per la consultazione di banche dati e altri documenti su supporto multimediale. L accesso a Internet è immediato, gratuito ed è consentito per un massimo di una ora, eventualmente rinnovabile se le postazioni sono libere. Il personale di sala sarà a disposizione per l avvio del software di collegamento e per fornire informazioni e spiegazioni di carattere generale. La Biblioteca non è responsabile dei contenuti delle risorse reperibili in rete. La valutazione della qualità delle informazioni spetta all utente. E possibile scaricare dati su supporti multimediali - preventivamente controllati dal personale della Biblioteca - o stampare gli stessi, al costo delle tariffe adottate dal Ministero per i Beni e le Attività Culturali. Divieti e limitazioni per l utilizzo di Internet sono contenuti nel regolamento interno della Mediateca e di cui l utente è tenuto a prendere visione. Ascolto Musica in sede Su richiesta è possibile l ascolto musica audiocassette; su vinile e/o Visione film in sede Nella sezione speciale Videoteca, ubicata nei locali della Mediateca, si può richiedere la visione di films in videocassetta o DVD presenti nel catalogo della Biblioteca. PRESTITO9 Prestito locale L iscrizione al prestito avviene con il rilascio di una apposita tessera per il quale vengono richiesti un documento valido di identità e una foto formato tessera. Il prestito si effettua da lunedì a venerdì dalle ore 09,00 alle 13,30 e dalle 14,30 alle 18,30. Il sabato dalle ore 09,00 alle 13,00. E sospeso durante le operazioni di spolveratura e ricognizione, secondo il calendario comunicato in sede, attraverso la stampa e sul sito della Biblioteca. L iscrizione al prestito necessita di circa 10 minuti. Si può ottenere in prestito un massimo di due documenti per un totale di quattro unità. Lo stesso ha durata 30 giorni rinnovabile per altri 30 se nel frattempo non è stata effettuata nessuna altra richiesta dello stesso documento. Nel caso di richiesta nel periodo di rinnovo, si invita il lettore a restituire l opera. L operazione di prestito necessita di circa 15 minuti. E possibile prenotare a distanza telefonando ai numeri telefonici: / 10 - fax o inviando un messaggio di posta elettronica all indirizzo: PRESTITO Prestito Prestito interbibliotecario10 Per questo servizio il richiedente deve corrispondere le spese di spedizione; E sospeso durante le operazioni di spolveratura e ricognizione, durante la sospensione estiva secondo il calendario comunicato in sede, attraverso la stampa e sul sito. Il tempo di inoltro della richiesta è immediato; Quando disponibile, il documento viene spedito entro due giorni; La durata del prestito dipende dalla biblioteca che invia il volume, in genere oscilla tra venti e trenta giorni. In questo periodo il volume resta in Biblioteca, a disposizione del richiedente. PRESTITO RIPRODUZIONE Servizio Fotocopie Il servizio è di tipo self service e si effettua mediante l acquisto di una tessera magnetica che permette l uso della fotocopiatrice. Le tessere sono fornite a pagamento, secondo il prezziario ministeriale, dal personale incaricato, in orario corrispondente all orario di apertura della Biblioteca; Le fotocopie a colori vengono rilasciate a pagamento, su richiesta dell utente, il giorno successivo.11 Lettura e stampa microfilm In Biblioteca si effettua la lettura e stampa da microfilm anche di proprietà dell'utente. Copie digitali Si rilasciano copie digitali da richiedere agli addetti. Fotografie Si effettuano copie di fotografie di proprietà della Biblioteca o di Biblioteche collegate da richiedere agli addetti. I servizi lettura e stampa da microfilm, copie digitali e fotografie sono servizi a pagamento secondo il prezziario ministeriale. E possibile prenotare a distanza telefonando ai numeri: /10 - Fax o inviando un messaggio di posta elettronica all indirizzo INFORMAZIONI BIBLIOGRAFICHE A DISTANZA12 Ricerca per corrispondenza Le richieste possono essere inviate per posta ordinaria, per fax ( ) o per Ricerca on line Nel sito accedendo alla RICERCA OPAC Indicazione dei referenti Dr.ssa Rita FIORDALISI dr.ssa Maria GRANDINETTI / 10 dr.ssa Egle LUCENTE / 10 I tempi di risposta sono brevi, e in ogni caso non superiori a due giorni dalla richiesta. INFORMAZIONI BIBLIOGRAFICHE A DISTANZA IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare13 puntuali reclami da presentare all ufficio accettazione della Biblioteca, o all URP, oppure indirizzarli a: ovvero, tramite fax al numero La Biblioteca Nazionale Universitaria di Cosenza effettua un monitoraggio periodico dei reclami e si impegna a rispondere entro 30 giorni. Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi con le stesse modalità utilizzate per i reclami. COMUNICAZIONE La presente Carta è disponibile all'ingresso e sul sito web della Biblioteca. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico ogni due anni Documenti analoghi
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