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GESTIÓN DE PROCESOS. Gestión de Procesos - PDF
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Eugenio Padilla Poblete
1 Gestión de Procesos2 1.- Mecanismos de comunicación Para las comunicaciones entre el soporte y el cliente, se podrán utilizar básicamente tres caminos: , telefono o bién a través de la web de apertura de tickets que ABOX pondrá a disposición del cliente. En lo que se refiere a la disponibilidad del servicio, el horario de será: - Soporte Estándar de 9 de la mañana a las 21 horas, de lunes a viernes. - Soporte Enterprise de 9 de la mañana a las 21 horas, de lunes a viernes para niveles 2,3,4 y 24x7 para incidències del Nivel 1. Se podrán abrir las peticiones de soporte al número de teléfono , a través de o de la herramienta de tickets de que el servicio pone a disposición del cliente en la URL: Para incidencias de nivel 1 con contrato Enterprise, con atención 24x7, el cliente dispone de un numero de teléfono de guardia, o al abrir la incidencia de nivel 1, vía Web, de forma automática se genera un aviso vía mail que recibe la persona/s que están cubriendo las extensión de cobertura. 2.- Idioma de atención Se va a realizar la atención en castellano ó Ingles, en función del interlocutor. 3.- Compromisos Generales del Servicio En la tabla siguiente pueden ver los compromisos del servicio Tabla con los Compromisos de Servicio: Servicio Servicio Telefónico Help Desk Soporte Contratado Reporting Descolgar Contacto con un especialista Suministrado por ABOX Reporting y reunión de seguimiento Inferior a 3 tonos Nivel de Servicio Se cualifica la incidencia, se abre un ticket y se gestiona su resolución según contrato NSA Según nivel de servicio NSA contratado Entrega de informes mensuales.3 4.- Descripción de los procesos en el desarrollo del Servicio y el Soporte En la tabla siguiente pueden ver los procesos utilizados en el desarrollo del Servicio y el soporte a los clientes. Tabla con los Procesos que rigen el servicio. Proceso Descripción Recepción de llamadas Recepción de las llamadas en un Centro de Respuesta, que se encarga de la apertura del ticket y automáticamente se pasa a la Gestión Técnica. Una plataforma técnica compuesta de perfiles técnicos dedicados completamente al soporte Apertura por o Web El cliente tiene acceso a abrir tickets a través de Internet o enviado un a soporte. El seguimiento de los tickets abiertos por este método, son atendidos por el mismo departamento técnico que da el soporte a las llamadas telefónicas. A partir de la detección y constatación de una anomalía, ABOX abre un ticket con los datos siguientes: Apertura de Tickets - El nombre cliente. - El nombre del contacto del cliente. - El número de teléfono. - Modelo del dispositivo - Tipo de incidencia (criticidad) - Descripción de la incidencia - Se obtiene un nº de Ticket El centro de respuesta recibe las solicitudes de los clientes bajo contrato a través de tres fuentes: Plataforma Técnica - - Llamada telefónica - - a - - Apertura en la Web Aviso de recepción A la recepción del contenido del ticket, se envía al cliente un mail de recibo generado por la base de datos Cualificación y diagnóstico Asignación y Resolución de los Tickets de Soporte Se solicita toda la información necesaria para permitir cualificar lo mejor posible la incidencia En función de la información recopilada (códigos de errores, descripción, etc.) los equipos de ABOX podrán establecer la mejor intervención para la resolución del ticket Escalado al fabricante En función del tipo de incidencia, a las 4 horas maximo se escala al fabricante según el protocolo de Soporte establecido en el contrato con el cliente para su resolución. Se avisa al cliente de esta situación y se genera desde Abox un ticket al fabricante (4 haciendo un seguimiento vía web de este ticket) Los técnicos asignados, atendiendo según el nivel de servicio acordado, pasan a proceder a la resolución de la incidencia Acceso Remoto al Servidor del cliente En el caso en que se estime necesario, se utilizara el acceso remoto a la instalación del cliente por personal de ABOX o de SAP si fuese necesario. Para cada ticket tratado, se establece un informe de la intervención explicando los pasos seguidos, hasta la resolución de la incidencia Cierre de Tickets Se notifica al cliente la resolución de la incidencia, se adjunta la encuesta de satisfacción se cierra el ticket. 5.- Alarmas del sistema para ayudar a cumplir de los NSA En la tabla siguiente pueden ver las alarmas que se utilizan para controlar que se cumple con el Nivel de Servicio Acordado ( NSA ) con el cliente. Tabla con los Procesos que rigen el servicio. Alarmas Descripción Todos los contratos de soporte están definidos según el NSA acordado con el cliente, Se establecen varios indicadores: Alarmas - Si se incumple el primer contacto con el cliente desde la apertura del Ticket, de forma automática se enciende una alarma en la consola de gestión de tickets y se envía un mail a - Si se incumple el NSA de resolución, se crea una alarma en el sistema y envía un mail tanto a como al responsable del Servicio Help Desk5 6.- Informes de Cumplimiento de los NSA e Indicadores En la tabla siguiente pueden ver el detalle de los informes que se entregan de forma periódica a los clientes sobre el cumplimiento de los Niveles de Servicio Acordados. Tabla con información del detalle de los informes. Informes Descripción Estos son los informes que se van a generar de forma automática - Tiempo transcurrido desde la apertura del ticket y el primer contacto desde ABOX - Tiempo transcurrido desde la apertura del ticket y la resolución y cierre de la misma Informes - El nº de incidencias por periodo determinado - Tipos de incidencia abierta - Nº de tickets en incumpliendo de los NSA Se pueden generar otros informes a petición del cliente Tenemos 3 grupos de indicadores: Primer Grupo, el cliente tiene acceso directos a los informes,ya que estan definidos en el acceso web donde el cliente abre y ver todas sus incidencias ( Deimos Externo) Indicadores ( KPIs ) 1.- Tiempo de Respuesta 2.- Tiempo de Resolución 3.- Cumplimiento de SLA s 4.- Nº Total de incidencias Segundo Grupo de Informes, que son internos ( Deimos Interno ) 5.- Nº total de Incidenicias 6.- Tiempo Medido de cierre 7.- Tipo de incidencia, clasificadas por producto Tercer Grupo, resultado del analisis de las encuentas de satisfacción 8.-Ratio de satisfacción del cliente6 7.- Diagrama de flujo de los Procesos de Soporte Adjuntamos en este apartado un diagrama de flujo de proceso de soporte a la Administración y Técnico de la plataforma. 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