Source: http://laadministracionaldia.inap.es/noticia.asp?id=1119431
Timestamp: 2019-06-20 22:17:30+00:00

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Al respecto hay que tener en cuenta que uno de los instrumentos clave en materia de calidad lo constituyen las quejas y sugerencias, por ser de gran utilidad para conocer la percepción que la ciudadanía tiene de la calidad de los servicios públicos que la administración de la Generalitat les ofrece. Y con ese carácter se contemplan en el Decreto 62/2010, de 16 de abril , del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat, que les dedica su capítulo V (artículos 31 y 32 ), en desarrollo de lo ya establecido en el Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat.
Este último decreto establece que el sistema de quejas y sugerencias en él regulado es de aplicación directa a los órganos y unidades de carácter administrativo de la Generalitat, previendo, en cambio, su aplicación a través de un mecanismo de adaptación para determinados sectores con características especiales, como el de servicios sociales, a fin de permitir una regulación normativa más específica y adaptada a sus necesidades sectoriales, que ha de comprender tanto el procedimiento administrativo para la presentación, tramitación y resolución de quejas y sugerencias - en el que deberá tenerse en cuenta que se trata de sectores en los que existe una extensa red de centros y unos órganos centrales de seguimiento y control -, como el análisis y la puesta en marcha de iniciativas de mejora, que redunden en una mayor calidad en la prestación de los servicios a la ciudadanía. Todo ello en los términos previstos en el artículo 2 y la disposición adicional segunda del citado Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , contando con la herramienta informática a que se refiere su disposición adicional primera, y atendiendo a lo previsto en materia de administración electrónica y simplificación de trámites y cargas.
En consecuencia, en virtud de todo lo expuesto, de conformidad con la disposición adicional segunda del Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , y en uso de las facultades atribuidas por el artículo 28.e de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, del Consell, ORDENO
6. Las quejas tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre , reguladora del derecho de petición.
Artículo 5. Agradecimientos
Artículo 6. Presentación y recepción de quejas, sugerencias y agradecimientos
d) Centro o institución de servicios sociales objeto de la queja, sugerencia o agradecimiento.
e) Hechos y razones en que se concrete con claridad la queja, o bien la exposición de la sugerencia o el agradecimiento.
f) Lugar y la fecha de presentación.
h) Dirección territorial a la que se dirige la queja, sugerencia o agradecimiento, como órgano responsable de su atención y respuesta.
3. Si el escrito en el que se formula la queja, sugerencia o agradecimiento no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es defectuosa, el órgano competente para su respuesta requerirá a la persona interesada para que, en un plazo de diez días, subsane la deficiencia advertida, con la indicación expresa de que, si no lo hiciera, se procederá al archivo de la queja, sugerencia o agradecimiento. Si en el escrito no se identificara el centro o institución de servicios sociales objeto del mismo, ni la dirección territorial responsable de su respuesta, este requerimiento de subsanación lo efectuará el órgano del que dependa la unidad de registro ante la que se presente la queja, sugerencia o agradecimiento.
4. También podrá realizarse la presentación, registro, tramitación y respuesta de las quejas, sugerencias y agradecimientos por vía telemática, que tendrán plena validez ajustándose a las condiciones y requisitos previstos en el Decreto 18/2004, de 13 de febrero , del Consell, de creación del Registro Telemático de la Generalitat y regulación de las notificaciones telemáticas de la Generalitat, actualmente denominado Registro Electrónico de la Generalitat.
Artículo 7. Registro y remisiones
Artículo 9. Plazo de respuesta
Artículo 10. Órganos responsables de la respuesta
La atención y respuesta a las quejas, sugerencias o agradecimientos regulados en esta orden es responsabilidad de las direcciones territoriales de la consellería competente en materia de servicios sociales respecto de aquellas relativas a centros e instituciones de servicios sociales de su competencia.
Artículo 11. Seguimiento de las quejas y sugerencias
- Copia de la queja, la sugerencia o el agradecimiento.
- Copia de la contestación y de su notificación.
Artículo 12. Información a la persona interesada
Artículo 13. Criterios de calidad para la elaboración de las respuestas
Artículo 14. Mejora continua
Artículo 15. Protección de datos de carácter personal La subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que se recojan en los escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre , de Protección de Datos de Carácter Personal, y sus normas de desarrollo.
DISPOSICIÓN ADICIONAL Única. Aplicación de la orden
DISPOSICIÓN TRANSITORIA Única. Quejas y sugerencias ya presentadas
La tramitación y respuesta de las quejas y sugerencias presentadas con anterioridad a la entrada en vigor de esta orden, se regirán exclusivamente por lo dispuesto en el Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat, y en el Decreto 62/2010, de 16 de abril , del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat.

References: resolución 
 artículo 2
 artículo 28

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 7

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14

Artículo 15