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6.2. Proceso de resolución de problemas
Publicada porEmidio Collazo Modificado hace 3 años
Presentación del tema: "6.2. Proceso de resolución de problemas"— Transcripción de la presentación:
1 6.2. Proceso de resolución de problemas
6. MEJORA CONTINUA Objetivos Estructura: 6.1. Equipos de trabajo 6.2. Proceso de resolución de problemas 6.3. Herramientas para la mejora de la calidad 6.4. Casos prácticos Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
2 GRUPOS DE INTERVENCIÓN
1. EQUIPOS DE TRABAJO EQUIPOS DE MEJORA TIPOS DE EQUIPO CÍRCULOS DE CALIDAD GRUPOS DE INTERVENCIÓN EQUIPOS DE MEJORA Personas de un mismo o diferente departamento que se reúnen para mejorar el nivel de calidad y productividad de un proceso o producto Participación “obligatoria” Se disuelven una vez resuelto el problema Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
3 GRUPOS DE INTERVENCIÓN
1. EQUIPOS DE TRABAJO GRUPOS DE INTERVENCIÓN Resolución de un problema grave, elegido por la dirección, que debe resolverse de inmediato Miembros altamente capacitados Participación “obligatoria” Desintegración cuando se resuelve el problema CÍRCULOS DE CALIDAD GRUPO DE PERSONAS DEL MISMO DEPARTAMENTO QUE SE REUNEN VOLUNTARIAMENTE PARA ESTUDIAR, MEDIANTE REUNIONES PERIODICAS (POR EJEMPLO, 1-2 VECES POR SEMANA), LOS PROBLEMAS DE CALIDAD QUE ACONTECEN EN SU AREA DE TRABAJO Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
4 ESTRUCTURA EQUIPOS (CÍRCULOS CALIDAD)
1. EQUIPOS DE TRABAJO ESTRUCTURA EQUIPOS (CÍRCULOS CALIDAD) Comité directivo: supervisa, planifica y controla Facilitador: responsable de generar confianza en los miembros, mantener el espíritu participativo, asesorar Líder: supervisa al grupo y genera un ambiente participativo Miembros Equipo Comité directivo Facilitador Líder MEJORA Miembros Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
5 CAUSAS FRACASO DE LOS CÍRCULOS CALIDAD
1. EQUIPOS DE TRABAJO CAUSAS FRACASO DE LOS CÍRCULOS CALIDAD DIFICULTADES FINANCIERAS DE LA EMPRESA FALTA DE APOYO FINANCIERO FLEXIBILIDAD DE LA FUERZA DE TRABAJO: promociones, movilidad … FALTA DE TIEMPO DE LÍDERES Y MIEMBROS POCO APOYO DE MANDO INTERMEDIOS FALTA DE FORMACIÓN, RECONOCIMIENTO, RESPUESTA DE LA DIRECCIÓN A LOS RESULTADOS DE LAS REUNIONES IMPLANTACIÓN EN JAPÓN	MENOR EN OCCIDENTE (ESPAÑA) Implantación y funcionamiento incorrecto Tipo de equipo que no se ha adaptado a nuestra cultura Cuando existen problemas económicos, laborales… en las empresas desaparecen los círculos Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
6 Mismo o diferente departamento Mismo departamento
1. EQUIPOS DE TRABAJO EM CQ GI Mismo o diferente departamento Mismo departamento Personal altamente capacitado Miembros Problemas seleccionados por dirección Problemas de su área de trabajo Problemas graves, elegidos por la dirección Objetivo Participación Obligada Voluntaria Obligada Permanencia Se disuelven Permanentes Se disuelven Equipos permanentes Equipos de tarea, funcionales, interfuncionales Formación: GC, resolución problemas, equipos, herramientas Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
7 2. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO ORGANIZACIÓN DE LOS EQUIPOS DIAGNÓSTICO DE LAS CAUSAS BÚSQUEDA DE UNA SOLUCIÓN SEGUIMIENTO DE RESULTADOS Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
8 2. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
1. IDENTIFICAR EL PROYECTO Dirección Personal hace el trabajo Análisis costes de la calidad Visitas de campo, Medidas internas del desempeño Retroalimentación del cliente Consultores externos... LISTADO DE POSIBLES PROBLEMAS SELECCIÓN DEL PROYECTO Centrarse en una parte de problema Medible Los datos deben estar disponibles Gerencia dispuesta a hacer inversión Relacionado con necesidades cliente NO PROYECTOS AMPLIOS ESTRATIFICACIÓN: Pareto DESCRIBIRLO: 30% SOLICITUDES INCOMPLETAS ESTABLECER DIFERENCIA ENTRE EL OBJETIVO Y LA SITUACIÓN REAL Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
9 2. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
2. ORGANIZAR LOS EQUIPOS 3. DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS Quejas y reclamaciones Encuestas Datos internos DETERMINAR CAUSAS DEL PROBLEMA IDENTIFICAR POSIBLES CAUSAS SELECCIONAR UNA O VARIAS CAUSAS PREGUNTAR ¿POR QUÉ? Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
10 2. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
4. ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN Varias alternativas Resistencia al cambio DETERMINAR SOLUCIÓN APOYO PERSONAS QUE LA VAN A IMPLANTAR SELECCIONADA LA SOLUCIÓN HAY QUE EJECUTARLA IMPLANTAR LA ACCIÓN CORRECTORA Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
11 2. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
5. SEGUIMIENTO DE RESULTADOS ESTANDARIZACIÓN SISTEMA DE CONTROL ESTE PROCESO NO SOLO IMPLICA RESOLVER PROBLEMAS CUANDO APARECEN SINO TAMBIÉN IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA P D C A Identificar proyecto Diagnóstico causas Elección solución Implantación solución Evaluación de resultados Estandarización Equipo o dirección Equipo Equipo quien designe dirección Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
12 En ocasiones, las empresas crean sus propios equipos ad-hoc
1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EJEMPLO 1 Grupos de iniciativa y mejora Equipos de iniciativa y mejora En ocasiones, las empresas crean sus propios equipos ad-hoc ¿Círculos calidad / equipos de mejora? Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
13 1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Grupos de iniciativa y mejora Equipos de iniciativa y mejora Misión Misión auxiliar Ámbito Magnitud Componentes Pertenencia Continuidad Mejoran las relaciones humanas Mejoran la calidad Problemas del departamento Muchos problemas pequeños Del mismo área Voluntarios Perviven problema tras problema Mejoran la calidad Mejoran la participación Problemas “entre” departamentos Pocos problemas grandes Diferentes áreas Obligatorios Se disuelven al terminar trabajo D. Pareto, causa-efecto, tormenta ideas y gráficos control D. Pareto, causa-efecto, tormenta ideas, histogramas, diagramas de flujos, gráficos control y otros Reconocimiento Aumentar sus conocimientos y destrezas Participar en la solución de problemas Crecimiento y desarrollo individual Ser una parte importante del proceso productivo Reconocimiento público: Convención de calidad (NO ECONÓMICO) Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
14 Equipo de la dirección de zona: 9 personas
1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Equipo de la dirección de zona: 9 personas Identificar el proyecto: Desarrollar un manual de buenas prácticas (relaciones con los agentes de la propiedad inmobiliaria -API- para la financiación de sus ventas con terceras personas). Organizar los equipos Diagnosticar las causas. Tormenta de ideas para: Definir la situación actual. API vende su producto y nosotros nos ocupamos de su financiación (relación). Encontrar una solución: Necesario crear la figura Gestor de API Aspectos importantes: relación personal, rapidez en la contestación y la tramitación. Solución para evitar discrepancias y retrasos de estas op. ... Seguimiento del sistema Seguimiento de resultados Estandarización Sistema de control EJEMPLO 2 Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
15 1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Respondiendo cinco veces 'por qué' es posible identificar la verdadera causa de un problema y, por tanto, la verdadera solución. Ejemplo: 1. ¿Por qué se paró la máquina? Porque se quemó el fusible debido a una sobrecarga. 2. ¿Por qué hubo una sobrecarga? Porque pieza A no estaba adecuadamente engrasada (para disminuir rozamiento). 3. ¿Por qué era inadecuado el engrase de la pieza? Porque la bomba de engrasar no funcionaba bien. 4. ¿Por qué no funcionaba bien la bomba de engrasar? Porque el eje de la bomba estaba desgastado. 5. ¿Por qué estaba desgastado el eje? Porque le penetró sedimento. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
16 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD Diagrama causa-efecto
Gráfico de Pareto Hoja de comprobación Histograma Diagrama de dispersión Estratificación Gráficos de control TORMENTA DE IDEAS Generar gran cantidad de ideas	participación todos Se crea una lista de ideas o sugerencias (no soluciones) IMPLANTACIÓN Selección tema Orden correlativo se exponen ideas Anotar ideas en: Diagrama causa-efecto Papel para después ponerlas en común Papel, posteriormente se pasan a compañeros para añadir más ideas … NO CRITICAR UTILIZAR LAS IDEAS DE OTROS MIEMBROS Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
17 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO IDENTIFICA TODAS LAS POSIBLES CAUSAS DE UN PROBLEMA (ESTRUCTURADO SEGÚN FACTORES GENÉRICOS) CAUSA	EFECTO (PROBLEMA U OBJETIVO) IMIPLANTACIÓN Definir el efecto Identificar factores o causas generales Causas secundarias Evaluar y seleccionara causas significativas (jerarquizarlas) Personas Máquinas Materiales Métodos VISUALIZA TODAS LAS CAUSAS DE UN PROBLEMA LAS CAUSAS SON POTENCIALES Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
18 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) 1. Definición del efecto Pedido servido Pedido servido no coincide con no coincide con lo demandado lo demandado por el cliente por el cliente Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
19 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) 2. Identificación de causas generales Personas Métodos Métodos Pedido servido Pedido servido no coincide con no coincide con lo demandado lo demandado por el cliente por el cliente Máquinas Materiales Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
20 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) 3. Identificación de causas secundarias Personas Métodos Métodos Falta formación Falta formación Equivocación al Equivocación al cambiar una referencia cambiar una referencia por otra por otra Errores entrega: a cliente se le Errores entrega: a cliente se le entrega la mercancía de otro entrega la mercancía de otro Pedido servido Pedido servido no coincide con no coincide con lo demandado lo demandado por el cliente por el cliente Máquinas Materiales Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
21 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) 3. Identificación de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/… Personas Métodos Métodos Alto crecimiento Alto crecimiento de la empresa de la empresa Falta formación Falta formación Equivocación al Equivocación al cambiar una referencia cambiar una referencia Alta rotación de Alta rotación de por otra por otra personal en almacén personal en almacén Errores entrega: a cliente se le Errores entrega: a cliente se le Falta de atención Falta de atención entrega la mercancía de otro entrega la mercancía de otro Falta tiempo Falta tiempo Equivocación en Equivocación en el etiquetado de el etiquetado de Pedido servido Pedido servido transporte transporte no coincide con no coincide con lo demandado lo demandado por el cliente por el cliente Máquinas Materiales Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
22 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) 3. Identificación de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/… Se hacen ofertas según la previsión de Se hacen ofertas según la previsión de Personas Métodos Métodos entrada en almacén (si falla cliente entrada en almacén (si falla cliente Alto crecimiento Alto crecimiento de la empresa de la empresa fallamos nosotros) fallamos nosotros) Se quiere ofertar el máximo Se quiere ofertar el máximo Falta formación Falta formación nº de productos nº de productos Equivocación al Equivocación al Se incluyen en la oferta Se incluyen en la oferta cambiar una referencia cambiar una referencia Alta rotación de Alta rotación de artículos sin existencias artículos sin existencias por otra por otra personal en almacén personal en almacén Se da prioridad a la rapidez del pedido Se da prioridad a la rapidez del pedido Errores entrega: a cliente se le Errores entrega: a cliente se le Falta de atención Falta de atención entrega la mercancía de otro entrega la mercancía de otro No existe procedimiento de No existe procedimiento de Falta tiempo Falta tiempo comprobación de la comprobación de la preparación del pedido preparación del pedido Equivocación en Equivocación en el etiquetado de el etiquetado de Pedido servido Pedido servido transporte transporte no coincide con no coincide con lo demandado lo demandado por el cliente por el cliente Deficiente mantenimiento Deficiente mantenimiento El pedido no llega a El pedido no llega a de las máquinas de las máquinas tiempo al dpto. logística Mal funcionamiento Mal funcionamiento ordenador ordenador Máquinas Materiales Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
23 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) 4. Evaluación y selección de las causas significativas Se hacen ofertas según la previsión de Se hacen ofertas según la previsión de Personas Métodos Métodos entrada en almacén (si falla cliente entrada en almacén (si falla cliente Alto crecimiento Alto crecimiento de la empresa de la empresa fallamos nosotros) fallamos nosotros) Se quiere ofertar el máximo Se quiere ofertar el máximo Falta formación Falta formación nº de productos nº de productos Equivocación al Equivocación al Se incluyen en la oferta Se incluyen en la oferta cambiar una referencia cambiar una referencia Alta rotación de Alta rotación de artículos sin existencias artículos sin existencias por otra por otra personal en almacén personal en almacén Se da prioridad a la rapidez del pedido Se da prioridad a la rapidez del pedido Errores entrega: a cliente se le Errores entrega: a cliente se le Falta de atención Falta de atención entrega la mercancía de otro entrega la mercancía de otro No existe procedimiento de No existe procedimiento de Falta tiempo Falta tiempo comprobación de la comprobación de la preparación del pedido preparación del pedido Equivocación en Equivocación en el etiquetado de el etiquetado de Pedido servido Pedido servido transporte transporte no coincide con no coincide con lo demandado lo demandado por el cliente por el cliente Deficiente mantenimiento Deficiente mantenimiento El pedido no llega a El pedido no llega a de las máquinas de las máquinas tiempo al dpto. logística Mal funcionamiento Mal funcionamiento ordenador ordenador Máquinas Materiales Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
24 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: Ejemplo PERSONAS PERSONAS METODOS METODOS Personal Personal Insuficiente Insuficiente Mala atención Mala No existen estándares No existen para la limpieza de las para la limpieza de las Recepción de pedidos por personal no autorizado habitaciones habitaciones Falta de Falta de formación en No se trabaja según prioridades No se trabaja Falta de Falta de motivación atención al cliente cliente Quejas Quejas habitaciones habitaciones No se aprovecha No se aprovecha correctamente el correctamente el equipo informático Precios no actualizados Precios no actualizados en medios impresos en medios impresos No existen impresos para No existen impresos para recoger pedidos recoger pedidos MAQUINAS MAQUINAS MATERIALES MATERIALES Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
25 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
GRÁFICO DE PARETO CLASIFICA CAUSAS POR IMPORTANCIA (FRECUENCIA O COSTE) 80% PROBLEMAS CAUSADOS POR 20% CAUSAS POCAS CAUSAS SON RESPONSABLE DE LA MAYOR PARTE PROBLEMA IMPLANTACIÓN Seleccionar problema Seleccionar unidad de medida (frecuencia o coste) Determinar intervalo de tiempo para recoger datos Obtener datos Dibujar los ejes Representar las barras por causa Línea de frecuencia acumulada Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
26 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
GRÁFICO DE PARETO: Ejemplo Departamento Quejas Quejas (%) Quejas Ac. (%) A Bar 36 40,4 B Pisos 24 27 60 67,4 C Mantenimiento 12 13,5 72 80,9 D Restaurante 7 7,9 79 88,8 E Animación 5 5,6 84 94,4 F Recepción 4 4,5 88 98,9 G Comercial 1 1,1 89 100 H Administración TOTAL 597 Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
27 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
GRÁFICO DE PARETO: Ejemplo Departamento Quejas Quejas (%) Quejas Ac. (%) A Bar 36 40,4 B Pisos 24 27 60 67,4 C Mantenimiento 12 13,5 72 80,9 D Restaurante 7 7,9 79 88,8 E Animación 5 5,6 84 94,4 F Recepción 4 4,5 88 98,9 G Comercial 1 1,1 89 100 H Administración TOTAL 597 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Quejas acumuladas (%) 80 60 Quejas 40 20 A B C D E F G H Departamento Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
28 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
HOJA DE COMPROBACIÓN RECOGE Y SINTETIZA DE MANERA ORDENADA DATOS NO TIENE UN DISEÑO PREFIJADO AJUSTARLA OBJETIVOS Y NECESIDADES DEFINE EL TEMA RECOGEN DATOS PROCESARLOS / INTERPRETARLOS QUÉ DATOS SON NECESARIOS CÓMO RECOGERLOS EXPLICAR A LAS PERSONAS POR QUÉ Y PARA QUÉ Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
29 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
HOJA DE COMPROBACIÓN UTILIZARLA CON OTRAS HERRAMIENTAS CONOCER ESTADO DE UN PCSO., MÁQ., PDTO. ESTABLECER LA EXISTENCIA DE RELACIONES CONTROLAR LA ESTABILIDAD DE UN PROCESO ACEPTAR O RECHAZAR UN PDTO. TOMA DE DATOS: NO PUEDE PERJUDICAR EL FUNCIONAMIENTO NORMAL DE UN PCSO. TOMA DE DATOS ALEATORIA / REPRESENTATIVA LAS PERSONAS QUE RECOGEN DATOS	FORMACIÓN Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
30 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
HISTOGRAMA RECOGIDOS DATOS	INTERPRETARLOS	HISTOGRAMA GRÁFICO MUESTRA DISTRIBUCIÓN FRECUENCIAS GRÁFICO DE BARRAS EJE VERTICAL: FRECUENCIAS EJE HORIZONTAL: RANGO DE VALORES INTERPRETACIÓN: COMPORTAMIENTO NORMAL COMPORTAMIENTO NO NORMAL Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
31 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
HISTOGRAMA IMPLANTACIÓN AL MENOS 50 DATOS (N) IDENTIFICAR EL MAYOR Y MENOR: R Nº FAMILIAS (BARRAS): RAIZ CUADRADA DE N RANGO POR FAMILIA (ANCHURA BARRAS): 2 / 3 LÍMITE INFERIOR + RANGO POR FAMILIA DIBUJAR EL HISTROGRAMA NO EXISTE REGLA FIJA PARA INTERPRETAR UN HISTOGRAMA: TIPO DE VARIABLE / EXPERIENCIA Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
32 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA DISPERSIÓN EXISTENCIA DE RELACIÓN ENTRE DOS VARIABLES GRÁFICO DE EJES DE COORDENADAS VALORES DE CADA VARIABLE Y SU PUNTO DE CORTE NUBE PUNTOS: REFLEJA SI EXISTE O NO RELACIÓN TIPOS CORRELACIÓN POSITIVA CORRELACIÓN NEGATIVA NO CORRELACIÓN POSIBLE CORRELACIÓN POSITIVA POSIBLE CORRELACIÓN NEGATIVA IDENTIFICA LA EXISTENCIA DE RELACIÓN, PERO NO LAS CAUSAS Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
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METODOS DE RESOLUCION DE PROBLEMAS EN GRUPO
KAORU ISHIKAWA El Control de Calidad Total

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