Source: https://www.petitpoisson.be/sla-maintenance
Timestamp: 2018-11-18 19:36:21+00:00

Document:
Petitpoisson - SLA Maintenance
Le présent texte constitue un agrément de qualité de service (Service Level Agreement) qui sera accepté par les deux parties préalablement à l'établissement de tout contrat d'hébergement ou de maintenance informatique. La présente version entre en vigueur à partir du 20 mai 2018 (v2.1).
ART. 2 - OBJET ET EXCLUSIONS
L'objet du présent contrat est la maintenance technique des installations du client par tous les moyens nécessaires, y compris l'infogérance (accès technique et administratif complet aux services concernés). Le service d'hébergement n'est pas concerné par le présent contrat. Le client se référera au SLA Hébergement du vendeur si celui-ci assure l'hébergement des services web concernés. Si le client utilise des services fournis par des tiers, les conditions particulières liées aux prestations de ces tiers limitent préalablement la portée du présent contrat, notamment concernant la disponibilité du service, l'accès à celui-ci, la gestion des pannes et la responsabilité des intervenants tiers.
ART. 3 - GARANTIES ET SERVICES
En supplément de la garantie légale de 2 ans sur les pièces fournies le cas échéant, le contrat d’entretien sur les installations informatiques comprend les services suivants :
Monitoring à distance de l’installation chez le client par les moyens les plus appropriés (au minimum, vérification de l’état du matériel) ;
Dans le cas où une installation est faite chez le client, une visite annuelle de contrôle de l’installation (UPS, NAS, lecteur média, état du réseau, vérification des accès wifi et toute autre vérification en fonction du matériel installé chez le client) ;
Mises à jour de firmware lors de la visite annuelle ou en intervention supplémentaire en cas de détection d’un problème critique de sécurité ;
Support technique par téléphone ou e-mail dans les 48h ;
Interventions sur place en cas de problème technique non résolus par téléphone et sortant du cadre de la garantie légale au tarif forfaitaire de 30,00 € HTVA par intervention (hors fournitures éventuelles et déplacement). Les interventions dans le cadre de la garantie légale sont gratuites ;
Exercice de la garantie par le vendeur pour le compte du client (démontage, remplacement et remontage du matériel, hors frais postaux).
ART. 4 - CONFIDENTIALITÉ ET GARANTIE DES DONNÉES
Toutes les données utilisées pour l’exécution des services et la mise en place des installations du client (notamment schémas techniques, mots de passe et procédures) restent la propriété de celui-ci et ne peuvent être utilisées par le vendeur ou par un quelconque collaborateur du vendeur à d'autres fins que la détection ou l'analyse de problèmes ou l’exécution du contrat liant le vendeur et le client. En outre, ces données ne peuvent être dupliquées que dans le cas d'un service de backup. Les données, schémas, dessins, programmes etc. créés par le vendeur restent la propriété du vendeur et sont strictement utilisables dans le cadre du service fourni ou dans un cadre élargi régi par les conditions générales de vente et un éventuel contrat de cession de droits additionnel. En dehors de ce cadre, il est interdit au client de copier, reproduire ou faire circuler, de quelque façon que ce soit, cette documentation sans l’autorisation écrite du vendeur.
ART. 5 - RESPONSABILITÉ DU VENDEUR
Le vendeur fournit des services dd maintenance en vérifiant que les techniques et logiciels employés sont conformes aux législations en vigueur applicables en la matière et s’engage à mettre en œuvre toutes les mesures à sa portée pour protéger le client de toute action ou réclamation de tiers à cet égard. Le cas échéant, il s’engage à notifier au client toutes les mesures que celu-ci devrait prendre pour assurer cette conformité. Il est expressément spécifié que le vendeur n’est pas tenu par une obligation de résultats mais de moyens renforcés concernant la sécurité du serveur et du site web ainsi que la conformité à la législation en vigueur. Le vendeur s’engage à mettre en place des systèmes de protection conformes aux technologies disponibles afin de protéger les données transitant sur le réseau et assurer leur protection contre toute intrusion informatique conformément aux standards actuels applicables.
La responsabilité du vendeur se limite au rétablissement du fonctionnement correct des services surveillés et ne pourra en aucun cas être étendue à la réparation des dommages ou préjudices indirects subis par le client du fait du dysfonctionnement ou de l'interruption des services surveillés. En particulier, aucune perte de données ne pourra être imputée au vendeur. La sécurité des données doit être assurée par le client lui-même par tous les moyens nécessaires, comme indiqué aux articles 2 et 6 notamment du présent contrat.
ART. 6 - RESPONSABILITÉ DU CLIENT
Le client s'engage à fournir au vendeur tous les accès nécessaires aux applications et sites ainsi qu'à tous les lieux où se trouvent des installations physiques à surveiller. Dans le cas où un accès physique par le vendeur est nécessaire, le client s'engage à convenir avec d'un calendrier dans un délai raisonnable et compatible avec la qualité de service souhaitée.
Le client décharge expressément le vendeur de toute responsabilité relative aux contenus et données de toute nature qui sont stockés ou diffusés dans le cadre de ce contrat. Le client garantit le vendeur contre tout recours de tiers, portant sur le contenu du site ou, plus généralement, sur tout ce qui serait susceptible d’entrer dans le cadre des activités du client par l'intermédiaire des services surveillés, sous quelque législation que ce soit. En cas d’intervention effectuée par le personnel du client ou par un tiers choisi par lui, le client supportera seul les conséquences négatives éventuelles, de quelque nature qu’elles soient. Le vendeur ne pourra pas, notamment, être tenu pour responsable au cas où les applications ou installations seraient rendues inopérantes de ce fait. En cas d'intervention physique par le client sur une installation surveillée par le vendeur, celui-ci ne saura être tenu pour responsable au cas où l'installation subirait un dysfonctionnement ou une interruption de service de ce fait.
ART. 7 - COLLABORATION ET POLITIQUE DU PERSONNEL
ART. 9 - RÉMUNÉRATION, RÉCURRENCE ET RÉSILIATION
ART. 10 - CONFIDENTIALITÉ

References: ART. 2

ART. 3

ART. 4

ART. 5

ART. 6

ART. 7

ART. 9

ART. 10