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Cuadro Comparativo de Quejas Recibidas en el Departamento de Decisión de Quejas
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Aarón Cárdenas Álvarez
2 Cuadro Comparativo de Quejas Recibidas en el Departamento de Decisión de Quejas Perìodo: Período Quejas Recibidas Cuantía de Quejas Recibidas May-Dic , Ene-Dic 07 1, , Ene-Dic- 08 1, , Ene-Dic-09 1, , Ene-Dic-10 1, , Ene-Jun-11 1, , Cuadro de Quejas Resueltas a Favor del Consumidor en el Departamento de Decisión de Quejas Período Perìodo: Quejas Resueltas a Favor del Consumidor Cuantía de Quejas Resueltas a Favor del Consumidor May-Dic 06 * , Ene-Dic 07 * 1, , Ene-Dic- 08 * 1, , Ene-Dic-09* 1, , Ene-Dic-10* 1, , Ene-Jun-11 1, , * Datos revisados.
3 Cuadro de Quejas Recibidas en el Departamento de Decisión de Quejas por Actividades Actividad No. Quejas Electrodomésticos/Equipos Electrónicos 281 Celulares 154 Telefonía 79 TV por Cable 61 Mueblería/Equipo Electrónico 47 Inmobiliarias 42 Talleres de Reparación de Autos 36 Repuestos y Reparaciones (No autos) 35 Almacén por Departamentos 31 Hoteles o Planes Vacacionales 27 Mueblerías 20 Repuestos para autos 16 Venta de Autos Usados 16 Agencia de autos 15 Internet 13 Escuelas/Colegio 13 Almacén de Ropa y Calzados 10 Joyería/Relojerías 10 Universidades 9 Computadoras 7 Transporte (Fletes o similares) 7 Alquiler de Autos 6 Clínicas 6 Lavaderías o Lavamáticos 6 Supermercados 6 Eventos Artísticos 6 Decoración 6 Agencias de Viajes 5 Ferreterías, Materiales de Construccion o similares 5 Servicio de Intermediación 5 Cursos de Inglés/Vta Material Didactico 4 Motores (Motos, equipo pesados, botes, etc) 4 Constructoras 3 Lineas Aéreas 3 Ventas por TV 3 Farmacias 3 Courrier 3 Alarmas 2 Animales 2 Estaciones de Gasolinas 2 Materiales de Construcción 2 Videojuegos 2 Salon de Belleza 2 Funerarias 2 Servicios de Ambulancias 2 Fábricas de Muebles 2 Opticas 2 Envío de Dinero 1 Tiendas, abarroterias, Kioscos, etc 1 Industrial 1 Librerías 1 Centros de Estéticas 1 Cines 1 Venta de Colchones 1 Otros 1 Total 1,031
4 Cuadro de Quejas Recibidas de Ley 45 en el Departamento de Decisión de Queja, por Motivos MOTIVOS No. Quejas % Quejas Valor Promedio Quejas Valor (B/.) INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍAS , RESOLUCIÓN / CONTRATO , INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO , INCUMPLIMIENTO DE SERVICIOS , FALTA DE INFORMACIÓN , DAÑOS Y PERJUCIOS , COBRO INDEBIDO , VENTA ENGAÑOSA , CUSTODIA DE BIENES , VERACIDAD DE LA PUBLICIDAD , TOTALES 1, , Fuente: ACODECO
5 Cuadro de Quejas Ley 45 Solucionadas a Favor del Consumidor en el Departamento de Decisión de Quejas RESULTADOS** No. Quejas % Quejas Valor Promedio Quejas Valor (B/.) DESISTIMIENTO , ACUERDO , DESISTIMIENTO/DEVOLUCIÓN , P/CONSTANT.DESIST , ACUERDO/REEMPLAZO , ACUERDO/DEVOLUCIÓN , TRANSACCIÓN EXTRAJUDICIAL , ABANDONADA , ACUERDO/REPARACIÓN , RESOLUCIÓN/DEVOLUCIÓN , RESOLUCIÓN/REEMPLAZO , RESOLUCIÓN/REPARAR , DECLARA/RESUELTO RESOLUCIÓN VARIOS RESOLUCIÓN CONDENAR TOTALES 1, , NOTA: Cuadro de resultados elaborado Datos hasta el 30 de Junio ** incluyen quejas que fueron recibidas de la Autoridad pero cerradas en el 2011, igual se incluyen quejas de las diferentes regionales pero que han sido resueltas en la oficina central. Fuente: ACODECO
6 CUADRO DE QUEJAS RECIBIDAS DE ELECTRODOMÉSTICOS Y EQUIPOS ELECTRÓNICOS EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS MOTIVOS No. QUEJAS MONTO (B/.) INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍAS , INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO 7 3, FALTA DE INFORMACIÓN 5 2, VENTA ENGAÑOSA 4 1, INCUMPLIMIENTO DE SERVICIOS CUSTODIA DE BIENES VERACIDAD DE LA PUBLICIDAD COBRO INDEBIDO TOTAL , CUADRO DE QUEJAS DE ELECTRODOMÉSTICOS Y EQUIPOS ELECTRÓNICOS RESUELTAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS RESULTADOS No. QUEJAS MONTO (B/.) DESISTIMIENTO 85 41, P/CONSTANT.DESIST 49 25, ACUERDO/REEMPLAZO 37 22, DESISTIMIENTO/DEVOLUCIÓN 21 10, ACUERDO/REPARACIÓN 20 12, ABANDONADA 16 5, ACUERDO/DEVOLUCIÓN 17 8, TRANSACCIÓN EXTRAJUDICIAL 11 3, ACUERDO 11 4, RESOLUCIÓN/REEMPLAZO 12 11, RESOLUCIÓN/DEVOLUCIÓN 9 6, RESOLUCIÓN/REPARAR 4 1, TOTAL , NOTA: Cuadro de resultados elaborado el Incluyen quejas que fueron recibidas de la Autoridad ; pero cerradas en el 2011.
7 LISTADO DE AGENTES ECONÓMICOS DE VENTAS DE ELECTRODOMÉSTICOS Y EQUIPOS ELECTRÓNICOS CON QUEJAS RECIBIDAS EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS AGENTES ECONÓMICOS No. QUEJAS PANAFOTO 40 AUDIOFOTO 28 ELEKTRA 26 RAENCO 21 MULTIMAX 15 HOMETEK 11 TECH & HOUSE 10 DO IT CENTER 10 SOUND N MUSIC 8 CONFORT 8 SERFRASA 7 CASA GALA 6 CENTRO DE AGENCIAS 5 PHOTURA 4 TITANTRONICS 4 PREMIER 4 MACRO 3 JACKIE AUDIO VIDEO 3 E-VISION,S.A. 3 ANCON STORE 2 ELGA 2 PLATINA 2 TECHSAFE 2 ELECTRONICA DIMPEL, S.A. 2 FOTO PLAZA 2 FOTO SONIDO 2 PROSESA 2 SERVICIO R.P. MARIA 2 SONICEL 2 PANACINE 2 PHOTOVISION 2 TECNI REPUESTOS 2 UNICA 2 MACRO AUDIO, VIDEO Y MUEBLES 2 ELECTRONICA ORIENTE 1 ELECTRONICA Y FERRETERIA W AI 1 GEEK STORE 1 PENSA ( DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS ENXTRANJE 1 SAMSUNG 1 CASA COSMOSS 1 CENTRO DE VENTAS ABYAC, S.A. 1 CREDITOS MUNDIALES 1 CREDITOS AVION 1 CREDITOS BAHIA 1 DIGITAL HOGAR 1 DIGITAL CITY 1 DIVLAX 1 DO RE MI CENTER 1 ELECTRIC CITY 1 EL MACHETAZO 1 EL GULA, S.A. 1 EL PALACIO COMERCIAL 1 EMPRESAS DARIEN, S.A. 1 MAX VISION 1 MULTI OFERTAS 1 MUEBLERIA BHANA 1 MUEBLERIA EL HOGAR 1 MUNDO KODAK 1 PANAMA TOP SERVICES 1 REFRI HOGAR 1 RODELAG 1 TECHNOLOGY.COM 1 SERVAL 1 SERVICIO DE REPARACIONES Y REPUESTOS MARROCH 1 SINGEL, S.A. 1 SMART BUY ELECTRONIC 1 SONAM S 1 SOUND DESIGN PANAMÁ 1 SUPER XTRA 1 TOTAL 281
8 CUADRO DE QUEJAS RECIBIDAS DE INMOBILIARIAS EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS MOTIVOS QUEJAS MONTO (B/.) INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO 21 19, FALTA DE INFORMACIÓN 11 9, INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍAS 6 7, COBRO INDEBIDO 2 2, DAÑOS Y PERJUCIOS VERACIDAD DE LA PUBLICIDAD TOTAL 42 40, CUADRO DE QUEJAS DE INMOBILIARIAS RESUELTAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS RESULTADOS* QUEJAS MONTO (B/.) DESISTIMIENTO/DEVOLUCIÓN 13 5, DESISTIMIENTO 4 4, ACUERDO/DEVOLUCIÓN 4 1, TRANSACCIÓN EXTRAJUDICIAL 4 3, P/CONSTANT.DESIST 3 3, ABANDONADA 2 1, RESOLUCIÓN/REEMPLAZO 1 2, RESOLUCIÓN/REPARAR 1 2, TOTAL 32 24, NOTA: Cuadro de resultados elaborado el *incluyen quejas que fueron recibidas de la Autoridad ; pero cerradas en el 2011.
9 LISTADO DE AGENTES ECONÓMICOS DE INMOBILIARIAS CON QUEJAS RECIBIDAS EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS AGENTES ECONÓMICOS No. QUEJAS CJ BROKERS INV. CORP 5 GRUPO PROVIVIENDA 3 AMERICAN DIVISION, INC. 2 BARCELONA HOLDINGS CORP. 2 BRISAL DEL GOLF ARRAIJAN, S.A. 2 MULTIPROYECTOS 2 AROGROUP, CORP. 1 BAY ONE DEVELOPMENT, S.A. 1 BETECH VIRZI 1 BIENES Y RAICES LOS HERMANOS, S.A. 1 BVH GROUP 1 CENTENARIO DON JUAN, S.A. 1 CONSORCIO DE INVERSIONES Y CONSTRUCCIONES, S. 1 CONSTRUCTORA BELLO HOGAR, S.A. 1 DESARROLLO THE HILLS, S DE R.L. 1 GRUPO ED, S.A. 1 HAUS, S.A. 1 INMOBILIARIA BRISAS DE LLANO BONITO 1 INVERSIONES PANAMÁ MOUNTAIN VIEW, S.A. 1 MEGALIVING REALTY, S.A. 1 PANAMA FLORIDA 1 PROMOTORA CASAS PACIFICAS, S.A. 1 PROMOTORA CONVIVE, S.A. 1 PROMOTORA TURISTICA DE PANAMA 1 PROMOTORA VALARCO, S.A. 1 PROMOTORA VILLAS DEL ESTE 1 REPRESENTACIONES IDEALES 1 SOCIEDAD URBANIZADORA DEL CARIBE, S.A. 1 SUCASA 1 THE FOUNDERS 3 & 4, S.A. 1 UNIVERSAL RED HILLS CORP. 1 URBE PROMOCION & DESARROLLO 1 TOTAL 42
10 CUADRO DE QUEJAS RECIBIDAS DE CELULARES EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS MOTIVOS No. QUEJAS MONTO (B/.) INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍAS , INCUMPLIMIENTO DE SERVICIOS VENTA ENGAÑOSA 5 1, RESOLUCIÓN / CONTRATO FALTA DE INFORMACIÓN CUSTODIA DE BIENES INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO TOTAL , RESULTADOS No. QUEJAS MONTO (B/.) DESISTIMIENTO 51 6, P/CONSTANT.DESIST 29 4, DESISTIMIENTO/DEVOLUCIÓN 28 3, ACUERDO 19 1, TRANSACCIÓN EXTRAJUDICIAL 12 2, ACUERDO/REEMPLAZO 8 1, ACUERDO/DEVOLUCIÓN 7 1, ABANDONADA 7 1, ACUERDO/REPARACIÓN RESOLUCIÓN/REEMPLAZO RESOLUCIÓN/REPARAR RESOLUCIÓN/DEVOLUCIÓN DECLARA/RESUELTO TOTAL , NOTA: Cuadro de resultados elaborado el Incluyen quejas que fueron recibidas de la Autoridad ; pero cerradas en el CUADRO DE QUEJASDE CELULARES RESUELTAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
11 LISTADO DE AGENTES ECONÓMICOS DE VENTAS DE CELULARES CON QUEJAS RECIBIDAS EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS AGENTES ECONÓMICOS No. QUEJAS TELEFONICAS MOVILES PANAMA,S.A. 16 TECNI CELL,S.A. 13 MOVICELL 13 CABLE & WIRELESS 10 DIGICEL 6 CELL NUMBER ONE Y JOYERIA 6 MUNDO CELULAR 5 LUXMARCHE 4 METRO MOVIL, S.A. 4 CELULARES INTERNACIONAL, S.A. 4 MOVIL PHONE, S.A. 4 CENTRO DE CELULAR SANTA ANA 3 SONICEL 3 S 3 CELULAR SANG 3 CELULARES NANDA 2 NOVEDADES KING MOVIL 2 NOVEDADES LI 2 ONCELL INTERNATIONAL INC. 2 PANACELL 2 SMARTPHONE, S.A. 2 CELULAR JOSÉ 2 CELL "R" US 2 CLARO PANAMA, S.A. 2 DRAGON CELL 2 CELL CORPORATION No.1 2 CENTRO DE CELULARES CALIDONIA, S.A. 2 SMARTPHONE METROMALL, S.A. 1 MOVIPLUS 1 MOBILE XPRESS 1 ACCESORIOS Y CELULARES WILLIAM 1 ALMACEN LAS MELLIZAS 1 ALMACÉN TRIPLE OCHO 1 CASA MAYORISTA MAGIC FIESTA 1 CELULARES KING 1 CELL CORPORATION INT 1 CELL PLUS 1 CELLULAR COM 1 CELULAR H 1 CELULARES AN116LINA, S.A. 1 CELULARS IN 1 CENTRO CELULARES EL DORADO, S.A. 1 GANGA CELULAR 1 DISTRIBUIDORA CELBERN 1 HEAVY CELL 1 M. F. MOBILE 1 METROCELL, S.A. 1 MI CELULAR 1 MOVILES STORE 1 NAVAL ELECTRIC SOLUCION, S.A. 1 PANAFOTO 1 NICOTRONICD CORP. 1 PUNTO CELULAR 1 PRO-CELL 1 PRODUCTOS MIXTOS PROMIX PANAMA, S.A. 1 SERVINET. COM LA VÍA # 1 1 SERVI CELL LOS ANDE 1 TECNOCOM 1 ONTEL 1 WINS CELLNET 1 TOTAL 154
Período Quejas Recibidas Cuantía de Quejas Recibidas May-Dic 06 832 424,570.59 Ene-Dic 07 1,530 671,653.30 Ene-Dic- 08 1,237 601,465.38 Ene-Dic-09 1,316 632,050.27 Ene-Dic-10 1,861 836,352.03 Ene-Dic-11
Cuadro de Quejas Recibidas de Ley 45 en el Departamento de Decisión de Queja, por Motivos NACIONAL
Cuadro de Quejas Recibidas de Ley 45 en el Departamento de Decisión de Queja, por Motivos MOTIVOS No. Quejas % Quejas Valor Promedio Quejas Valor (B/.) INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍA 1,149 54.9 438.73 504,104.46
Cuadro de Quejas Recibidas de Ley 45 en el Departamento de Decisión de Queja, por Motivos NACIONAL TOTALES 1,915 100.0 438.70 840,115.
MOTIVOS No. Quejas % Quejas Valor Promedio Quejas Valor (B/.) INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍA 917 47.9 406.01 372,311.70 RESOLUCIÓN / CONTRATO 180 9.4 122.75 22,095.60 INCUMPLIMIENTO DE SERVICIO 150 7.8 601.67
MOTIVOS No. Quejas % Quejas Valor Promedio Quejas Valor (B/.) INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍA 1,491 55.5 430.09 641,267.25 MERCANCÍA DEFECTUOSA 225 8.4 315.47 70,979.63 INCUMPLIMIENTO DE SERVICIO 176 6.5 614.08
Cuadro de las Quejas Recibidas en el Departamento de Conciliación, por Motivo NACIONAL TOTALES 427 100.0 31,608.33 13,496,755.39
Cuadro de las Quejas Recibidas en el Departamento de Conciliación, por Motivo MOTIVOS No. Quejas % Quejas Valor Promedio Quejas Valor (B/.) INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO 96 22.5 66,970.59 6,429,177.01 INCUMPLIMIENTO
Cuadro Comparativo de Quejas Recibidas en el Departamento de Conciliación
Período Quejas Recibidas Cuantía de Quejas Recibidas May-Dic 06 411 12,179,558.55 Ene-Dic 07 603 18,412,350.75 Ene-Dic- 08 670 38,687,714.55 Ene-Dic-09 745 41,713,361.59 Ene-Dic-10 943 54,071,607.14 Ene-Dic-11
Cuadro de las Quejas Recibidas en el Departamento de Conciliación, por Motivo NACIONAL
Cuadro de las Quejas Recibidas en el Departamento de Conciliación, por Motivo MOTIVOS No. Quejas % Quejas Valor Promedio Quejas Valor (B/.) INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO 84 23.5 69,806.92 5,863,781.12 INCUMPLIMIENTO
AUTORIDAD DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y DEFENSA DE LA COMPETENCIA Cuadro Comparativo de Quejas Recibidas en el Departamento de Conciliación
AUTORIDAD DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y DEFENSA DE LA COMPETENCIA Cuadro Comparativo de Quejas Recibidas en el Departamento de Conciliación Perìodo: 2006-2007-2008-2009-2010 Período Quejas Recibidas Cuantía
MOTIVOS No. Quejas % Quejas Valor Promedio Quejas Valor (B/.) INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍA 134 22.6 19,454.18 2,606,859.73 INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO 120 20.2 63,948.60 7,673,832.56 CLÁUSULA ABUSIVA 75 12.6
MOTIVOS No. Quejas % Quejas Valor Promedio Quejas Valor (B/.) INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍA 191 23.9 21,489.50 4,104,494.96 INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO 168 21.1 60,701.89 10,197,917.05 CLÁUSULA ABUSIVA 92
MOTIVOS No. Quejas % Quejas Valor Promedio Quejas Valor (B/.) INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍA 160 22.9 22,360.07 3,577,611.92 INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO 140 20.0 62,697.93 8,777,709.77 CLÁUSULA ABUSIVA 83 11.9
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