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Timestamp: 2019-02-15 23:26:28+00:00

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EL SOPORTE TÉCNICO EMPRESARIAL
- Definición soporte técnico
♦ Definición soporte técnico empresarial
♦ Dinámica del soporte
- Niveles de soporte técnico
♦ Medios de resolución
♦ Otros medios y base de conocimientos
♦ La mesa de ayuda ó Help Desk
♦ Fallas típicas en el Soporte Técnico Empresarial
- Definición de soporte técnico
En el ámbito de la Informática y las Telecomunicaciones, el soporte técnico es el conjunto de actividades enfocadas a la resolución inmediata de todo tipo de incidencias en Hardware y Software que se presenten, acorde al reporte de una persona ó de una notificación automatizada, utilizando los medios que se encuentren disponibles en el momento. Acorde al tipo de incidencia, esta podría ser escalada para su solución a otros niveles según la dificultad que presente y la especialización del personal que resuelva el problema.
- Definición de soporte técnico empresarial
Dentro de las empresas de cualquier giro y entidades de gobierno, el soporte técnico empresarial es el conjunto de actividades enfocadas a la resolución inmediata de todo tipo de incidencias en Hardware y Software que se presenten dentro de la empresa o entidad gubernamental, ya que por el gran tamaño que pueden tener ambas organizaciones, son necesarias áreas internas completas ó empresas externas encargadas de resolver temas enfocados a la Informática y las Telecomunicaciones. Dentro del soporte técnico empresarial, se depende mucho de otras áreas, tales como las financieras y de compras, las cuáles según sus criterios, pueden ser claves en la parte monetaria ya que al no autorizar recursos, las áreas de soporte técnico empresarial deben de improvisar al máximo con los recursos disponibles. -Extraído de InformaticaModerna.com.
- Dinámica del Soporte Técnico Empresarial
Las áreas de soporte técnico dentro de las empresas y las empresas externas proveedoras, deben de contar con una manera de medir sus resultados, de registrar las incidencias y mantener un control de las mismas, por lo que existe Software especializado, ejemplo de ello son SysAID, OTRS, etc. Las formas en que se puede solicitar soporte técnico empresarial son las siguientes:
• Clasificación del software
• Historia de los sistemas operativos
• Archivos comprimidos
+ Automatizada: al detectar algún problema, algunas aplicaciones cuentan con un sistema propio que emite las alertas y solicitudes de soporte directamente a las áreas correspondientes, por medio de un correo electrónico.
+ Personalizada: una persona por cualquier medio de comunicación solicita el servicio de soporte técnico.
Una vez recibido el reporte, se asigna a una persona especializada encargada de resolverla y de acuerdo a las características de su formación profesional ó en el caso de las empresas proveedoras, la póliza de servicio vendida, tendrá sus peculiaridades.
- Soporte técnico empresarial Nivel 1: es el contacto inicial con el reporte de incidencia, buscando la resolución del problema por parte de personal con conocimientos generales de Informática y telecomunicaciones, siendo resueltos los problemas aproximadamente en un 80% en este nivel. Si no se encuentra solución se escala a un segundo nivel.
- Soporte técnico empresarial Nivel 2: reciben incidencias que no pudieron ser resueltos en el primer nivel, por lo tanto están más especializados en ciertas áreas y se pueden enfocar en la solución del problema ó cuentan con mayor experiencia. Generalmente este es el nivel final dónde se resuelven los problemas, pero hay casos mas críticos que se escalan a un tercer nivel.
- Soporte técnico empresarial Nivel 3: se trata de expertos que se encargan de analizar a niveles muy sofisticados los problemas que se presentan y de igual manera determinar las posibles soluciones.
- Medios de resolución
Soporte Técnico Empresarial telefónico convencional: este método es uno de los más usuales, ya que permite a una persona especializada en soporte técnico, dar instrucciones a otra para resolver el problema en sitio por medio de una llamada telefónica de larga duración. Permite intentar dar solución rápida a problemas urgentes aún con la limitante de dispositivos con acceso a Internet ya que no depende de ellos.
Soporte Técnico Empresarial por medio de Chat: este método permite por medio de alguna aplicación especializada, ir escribiendo una conversación entre la persona que se encuentra en sitio y otra persona ó un equipo de soporte buscando resolver el problema. Este medio requiere forzosamente un dispositivo funcional con acceso a Internet, por lo que se utiliza sólo para cuestiones con baja prioridad de solución de problemas.
Soporte Técnico Empresarial por medio de escritorio remoto: este método permite que por medio de un Software especializado (VPN, TeamViewer® ó xVNC, Norton PCAnywhere®) y una conexión a la red local ó a Internet, otra persona ó un grupo de personas tengan acceso al escritorio de una computadora remota desde la cual pueden manipularla ó incluso utilizarla como Host para manipular otros equipos para resolver las incidencias.
Soporte Técnico Empresarial por medio de correo electrónico: este método se utiliza básicamente para cuestiones de soporte de poca prioridad, ya que es uno de los medios menos eficientes para la solución de temas de soporte técnico.
Soporte Técnico Empresarial en sitio (In situ): se trata de la resolución de incidencias de la organización con el personal especializado presente en el lugar que se reporta el problema, esto tiene la ventaja de que se puede interactuar de manera directa con los dispositivos y el Software necesarios para la solución del problema. Básicamente se presenta este tipo de soporte para resolución de problemas complejos que no se pudieron resolver por otros medios.
- Otros medios de resolución de problemas y base de conocimientos
Hay que diferenciar que otros medios tales como los Blogs que se encuentran publicados en Internet, no forman parte del Soporte Técnico Empresarial, aquellas que si pueden ser considerados formalmente son las Bases de conocimientos, estas son los historiales de soporte que ha llevado una organización y en la cuál se debe de consultar inicialmente antes de resolver problemáticas, ya que es muy posible que se encuentre allí la solución.
- Definición de mesa de ayuda ó Help Desk
Se trata de áreas dentro de empresas proveedoras de soporte técnico ó atención al cliente, las cuáles se encargan de recibir reportes por medio de una llamada telefónica ó un Chat, dándole seguimiento inicial para intentar resolver el problema de manera inmediata, recabando información suficiente y dando instrucciones para su solución. Este primer nivel de contacto lo encontramos cuándo llamamos a los Contact Center de los bancos para recibir atención sobre algún problema ó una duda.
Si no lo logra resolver durante el primer contacto, entonces se escala a un segundo nivel de soporte ó de información, la cuál está mas especializada y puede tardar en resolver el problema u ofrecer la información según su complejidad, siempre proporcionando al cliente un número de folio para el seguimiento del reporte. Este nivel de contacto es cuándo en el Contact Center de los bancos, escalan algún problema difícil con respecto a una tarjeta de crédito y nos canalizan a un área específica.
- Fallas típicas en el soporte técnico empresarial
Dentro de las organizaciones ya hay ciertas fallas que se presentan muy a menudo, por lo tanto se tienen documentados procedimientos bastante típicos que se realizan de manera rutinaria dentro de las empresas, ejemplos se encuentran en la siguiente tabla:
Fallas típicas en el Soporte Técnico Empresarial Procedimientos típicos en el Soporte Técnico Empresarial
- Red y tarjeta de red, fallas y soluciones prácticas en las empresas - Configurar un correo electrónico en el software de mensajería Outlook® para empresas
- Conjunto: tarjeta principal (Motherboard) y procesador - Migrar un correo electrónico en el software de mensajería Outlook en las empresas®
- No Break/UPS industriales, fallas y soluciones prácticas en las empresas - Uso del multímetro
- Las impresoras, fallas y soluciones prácticas en las empresas - Crear un usuario básico en el dominio empresarial, con el sistema operativo Windows Server®
- Sesiones de usuario en el sistema operativo Windows® para empresas - Las carpetas y recursos compartidos en el sistema operativo Windows® para empresas
Para ver una lista completa de fallas empresariales con su solución, puedes consultarlas en esta liga, no pierdas esta estupenda oportunidad para capacitarte y obtener un mejor empleo al egresar o escalar a un mejor puesto de trabajo en el área de sistemas.

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