Source: https://www.elperulegal.com/2018/11/directiva-atencion-incidentes.html
Timestamp: 2018-12-18 15:03:57+00:00

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Directiva Atención Incidentes Plataforma RJ 108-2018-PERU COMPRAS Transportes y Comunicaciones ~ El Perú Legal
Directiva Atención Incidentes Plataforma RJ 108-2018-PERU COMPRAS Transportes y Comunicaciones
Aprueban "Directiva para la atención de incidentes en la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco"
RJ 108-2018-PERU COMPRAS
El Informe Nº 84-2018-PERU COMPRAS/DAM de fecha 8 de agosto de 2018 y Memorando Nº 733-2018-PERU COMPRAS/DAM de fecha 25 de octubre de 2018, de la Dirección de Acuerdos Marco; el Informe Nº 191-2018-PERU COMPRAS/SG-OPP de fecha 27 de agosto de 2018, de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, y el Informe Nº 230-2018-PERU COMPRAS/SG-OAJ de fecha 9 de noviembre de 2018, de la Oficina de Asesoría Jurídica de la Central de Compras Públicas - PERU
COMPRAS es el Organismo Público Ejecutor, adscrito al Ministerio de Economía y Finanzas, que goza de personería jurídica de derecho público, con autonomía técnica, funcional, administrativa, económica y financiera; y tiene, entre otras funciones, realizar las compras corporativas obligatorias, de acuerdo a lo que se establezca en el Decreto Supremo correspondiente, realizar las compras corporativas facultativas que le encarguen otras entidades del Estado, realizar las adquisiciones que le encarguen otras entidades del Estado, de acuerdo al convenio correspondiente, promover y conducir los procesos de selección para la generación de Acuerdos Marco para la adquisición de bienes y servicios, así como suscribir los acuerdos correspondientes, y promover la Subasta Inversa, conforme a lo dispuesto en el Decreto Legislativo Nº 1018, modificada por Ley Nº 30225, Ley de Contrataciones del Estado;
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Que, el numeral 31.1 del artículo 31 de la Ley Nº 30225, Ley de Contrataciones del Estado, modificada por Decreto Legislativo Nº 1341, dispone que las Entidades contratan, sin realizar procedimientos de selección, los bienes y servicios que se incorporen en los Catálogos Electrónicos de Acuerdo Marco como producto de la formalización de Acuerdos Marco. Asimismo, el numeral 31.2 de la citada norma, señala que el reglamento establece los procedimientos para implementar o mantener Catálogos Electrónicos de Acuerdo Marco, las condiciones de aplicación y políticas de rotación entre proveedores, la verificación de requisitos de capacidad técnica y legal de los proveedores y demás particularidades;
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Que, artículo 81 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, aprobado por Decreto Supremo Nº 350-2015-EF, modificado por Decreto Supremo Nº 056-2017-EF, señala que la contratación a través de Catálogos Electrónicos de Acuerdo Marco se realiza sin mediar procedimiento de selección, siempre y cuando los bienes y/o servicios formen parte de dichos catálogos, estableciendo que el acceso a los Catálogos Electrónicos de Acuerdo Marco se realiza en forma electrónica, a través del SEACE;
Que, el artículo 25 del Reglamento de Organización y Funciones (ROF), aprobado por Decreto Supremo Nº 364-2015-EF señala que, la Dirección de Acuerdos Marco, es el órgano encargado de conducir y ejecutar la selección de proveedores para la generación de los Catálogos Electrónicos de Acuerdo Marco; así como de la implementación, gestión, administración y supervisión de los Catálogos Electrónicos de Acuerdo Marco;
Que, el literal f) del artículo 26 del ROF señala como funciones específicas de la Dirección de Acuerdos Marco, gestionar y administrar los Catálogos Electrónicos de Acuerdo Marco, lo que incluye ingresar los productos al catálogo, el monitoreo, evaluación de los mismos con el fin de identificar mejoras en sus condiciones o la existencia de condiciones no favorables;
Que, el artículo 21 del ROF señala que la Oficina de Tecnologías de la Información es el órgano encargado de proponer, normas, asesorar, coordinar, ejecutar y supervisar el desarrollo de las tecnologías de información y comunicaciones; y soporte técnico de PERU COMPRAS;
Que, el literal e) del artículo 22 del ROF, establece como función específica de la Oficina de Tecnologías de la Información, administrar, optimizar y dar soporte a la plataforma de los Catálogos Electrónicos de Acuerdo Marco;
Que, mediante el Informe Nº 84-2018-PERU
COMPRAS/DAM, ampliado con Memorando Nº 733-2018-PERU COMPRAS/DAM, la Dirección de Acuerdos Marco, propone el proyecto de directiva denominada "Directiva para la atención de incidentes en la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco", con la finalidad de asegurar el normal funcionamiento de la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco, a través del restablecimiento oportuno de los sistemas de información en el menor tiempo posible en caso se presente algún incidente;
Que, a través del Memorando Nº 446-2018-PERU
COMPRAS/SG-OTI, la Oficina de Tecnologías de la Información comunicó a la Dirección de Acuerdos Marco que, luego de haber efectuado la revisión al proyecto de directiva, emite opinión favorable;
Que, por medio del Informe Nº 191-2018-PERU
COMPRAS/SG-OPP, la Oficina de Planeamiento y Presupuesto señala que el proyecto de Directiva, permitirá regular y estandarizar el procedimiento de atención de las incidencias reportadas por los usuarios, coadyuvando a la mejora continua del sistema de los Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco, emitiendo opinión técnica favorable al proyecto de directiva;
Que, a través del Informe Nº 230-2018-PERU
COMPRAS/SG-OAJ la Oficina de Asesoría Jurídica, concluyó que el proyecto de Directiva se encuentra conforme a los dispositivos legales vigentes, recomendando su aprobación;
Con el visto bueno de la Secretaría General, la Dirección de Acuerdos Marco, la Oficina de Tecnologías de la Información, la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, y la Oficina de Asesoría Jurídica, y;
De conformidad con lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 1018; la Ley Nº 30225, Ley de Contrataciones del Estado, modificada por Decreto Legislativo Nº 1341, y su Reglamento, aprobado por Decreto Supremo Nº 350-2015-EF, modificado por Decreto Supremo Nº 056-2017-EF; la Directiva Nº 012-2017-PERU COMPRAS, aprobada por Resolución Jefatural Nº 028-2017-PERU COMPRAS;
y, en uso de la facultad conferida en el literal d) del artículo 8 del Reglamento de Organización y Funciones de la Central de Compras Públicas - PERU COMPRAS, aprobado por el Decreto Supremo Nº 364-2015-EF;
Artículo Primero.- Aprobar la Directiva Nº 009-2018-PERU COMPRAS, denominada "Directiva para la atención de incidentes en la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco", la misma que, en seis (06) folios forma parte integrante de la presente Resolución.
Artículo Segundo.- La Directiva aprobada en el artículo precedente, entrará en vigencia a partir del día siguiente de su publicación junto con la presente Resolución, en el Diario Oficial "El Peruano".
Artículo Tercero.- Disponer que la Oficina de Tecnologías de la Información realice la publicación de la Directiva Nº 009-2018-PERU COMPRAS y la presente Resolución en el Portal Institucional (www.perucompras. gob.pe) y en la intranet institucional.
Directiva Nº 009 - 2018 - PERU COMPRAS
"DIRECTIVA PARA LA ATENCIÓN DE INCIDENTES
EN LA PLATAFORMA DE CATÁLOGOS
ELECTRÓNICOS DE ACUERDOS MARCO"
Dirección de Acuerdos Marco Revisado por:
Oficina de Planeamiento y Presupuesto Oficina de Asesoría Jurídica Aprobado por:
Jefatura Fecha de aprobación: 15 de noviembre de 2018
Establecer los lineamientos para la atención oportuna de los incidentes que afectan la operación regular de los usuarios en la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco.
Garantizar la operatividad de la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco, mediante un proceso de escalamiento de solución de incidencias, que les permita a los usuarios la continuidad de sus operaciones.
3.1 Decreto Legislativo Nº 1018, que crea la Central de Compras Públicas - PERU COMPRAS.
3.2 Decreto Supremo Nº 364-2015-EF, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones de la Central de Compras Públicas - PERU COMPRAS.
3.3 Resolución Jefatural Nº 096-2016-PERU
COMPRAS, que aprueba la Directiva Nº 013-2016-PERU COMPRAS, denominada "Directiva de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco".
3.4 Resolución Jefatural Nº 069-2017-PERU
COMPRAS, que aprueba la Directiva Nº 018-2017-PERU COMPRAS, denominada "Lineamientos para la incorporación de Fichas-Producto para los Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco".
3.5 Resolución Nº 007-2017-OSCE-CD, que aprueba la Directiva Nº 007-2017-OSCE/CD, denominada "Disposiciones Aplicables a los Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco".
3.6 Resolución de Secretaría General Nº 003-2016-PERU COMPRAS/SG, que aprueba la Directiva Nº 002-2016-PERU COMPRAS, denominada "Normas para la formulación, modificación y aprobación de las directivas que se emitan en la Central de Compras Públicas - PERU
3.7 Resolución de Secretaría General Nº 028-2017-PERU COMPRAS/SG, que aprueba la Directiva Nº 012-2017-PERU COMPRAS, denominada "Directiva para la elaboración, uso y registro de documentos oficiales de la Central de Compras Públicas - PERU COMPRAS".
Las referidas normas incluyen sus respectivas disposiciones ampliatorias, modificatorias, complementarias y conexas, de ser el caso.
La presente directiva es de cumplimiento obligatorio para la Dirección de Acuerdos Marco, la Oficina de Tecnologías de la Información y para los usuarios de la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco.
V. APROBACIÓN, VIGENCIA Y ACTUALIZACIÓN
La presente directiva será aprobada por la Jefatura de la Central de Compras Públicas - PERU COMPRAS, su vigencia es permanente y su actualización se efectúa a propuesta de la Dirección de Acuerdos Marco.
Son responsables del cumplimiento de la presente directiva, los servidores de la Dirección de Acuerdos Marco, de la Oficina de Tecnologías de la Información y los usuarios de la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco.
7.1 Para efectos de la presente directiva, se entenderá como Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco, a la herramienta informática que permite gestionar las contrataciones de bienes y servicios que se realizan mediante el método especial de contratación a través de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco.
7.2 En el marco de la implementación y gestión de los Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco, deberá entenderse como incidente en la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco, a cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa o puede causar, una interrupción del mismo o una reducción de la calidad, que impida la operación regular de los usuarios en la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco.
7.3 La Dirección de Acuerdos Marco y la Oficina de Tecnologías de la Información deberán efectuar, de manera coordinada, las acciones correspondientes para atender de manera inmediata los incidentes que puedan afectar el normal funcionamiento de la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco, a fin de actuar de manera oportuna y eficaz en caso estos se susciten, garantizando la continuidad de las actividades y restableciendo el servicio en el menor tiempo posible.
8.1 Cuando la Dirección de Acuerdos Marco tome conocimiento de algún incidente, a través de correo electrónico o vía telefónica, solicitará al usuario que lo reporta remitir un correo electrónico detallando el inconveniente que le impide continuar con el normal funcionamiento de la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco.
8.2 Recibido el correo electrónico señalado en el párrafo precedente, se iniciará el proceso de escalamiento a fin de lograr la solución del incidente, de acuerdo a su nivel de complejidad, debiendo tenerse en cuenta lo siguiente:
8.2.1 Soporte de Primer Nivel a) El soporte de primer nivel es el punto de contacto de todos los incidentes reportados por los usuarios de la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco, se encuentra compuesto por el personal asistente de la Dirección de Acuerdos Marco.
b) El soporte de primer nivel solicita al usuario, el correo electrónico al que se hace referencia en el sub numeral 8.1 de la presente directiva. Asimismo, deberá verificar que la situación reportada por el usuario de la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco constituya un incidente.
c) Habiendo determinado que la situación reportada por el usuario mediante correo electrónico se constituye en un incidente, el soporte de primer nivel, deberá buscar posibles soluciones o en su defecto remitir el mismo al
soporte de segundo nivel mediante correo electrónico, en un plazo no mayor de dos (02) días hábiles.
d) La solución planteada por el soporte de primer nivel deberá ser comunicada al usuario de la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco mediante correo electrónico quien deberá manifestar su conformidad por el mismo medio, procediéndose al cierre del caso y registro respectivo. En caso de manifestar su no conformidad, el soporte de primer nivel debe buscar una solución alternativa, siguiendo el procedimiento establecido en el literal precedente.
e) Si habiendo transcurrido un (01) día hábil de notificada la solución del incidente, el usuario no efectúa la confirmación señalada en el literal precedente, el soporte de primer nivel procede al cierre del caso y efectúa el registro respectivo, dando por atendido el incidente reportado.
f) Es responsabilidad del soporte de primer nivel, mantener actualizado el registro de atención de incidentes.
8.2.2 Soporte de Segundo Nivel a) El soporte de segundo nivel se encuentra integrado por los Especialistas y Coordinadores de la Dirección de Acuerdos Marco, o quienes hagan sus veces.
b) El soporte de segundo nivel, una vez recibido el correo electrónico por parte del soporte de primer nivel, deberá efectuar la solución del incidente o en su defecto remitir el mismo al soporte de tercer nivel, en un plazo no mayor de dos (02) días hábiles.
c) En caso de determinar las posibles soluciones, el soporte de segundo nivel deberá comunicar las mismas al soporte de primer nivel, mediante correo electrónico, para que proceda a su atención y registro dentro del plazo establecido en el párrafo precedente.
8.2.3 Soporte de Tercer Nivel a) El soporte de tercer nivel se encuentra integrado por el Equipo de Implementación de Soluciones de la Oficina de Tecnologías de la Información o quienes hagan sus veces.
b) Una vez recibido el correo electrónico del soporte de segundo nivel, deberá efectuar la solución del incidente en un plazo no mayor de dos (02) días hábiles.
c) Si, como parte de las acciones a efectuarse, el soporte de tercer nivel advierte que no podrá resolver el incidente, en el plazo señalado en el párrafo precedente, deberá informar al soporte de segundo nivel la necesidad de una ampliación de plazo, en el mismo día de recibido el correo electrónico. Recibida la solicitud de ampliación de plazo, el soporte de segundo nivel, en el mismo día, deberá comunicarla al soporte de primer nivel a fin éste comunique la ampliación de plazo al usuario y proceda al registro.
d) Resuelto el incidente, el soporte de tercer nivel remitirá en el mismo día, mediante correo electrónico, la información correspondiente al soporte de segundo nivel para conocimiento y revisión, y éste a su vez, reenviará la información al soporte de primer nivel para que proceda a su atención y registro. En caso el soporte de segundo nivel no se encuentre conforme con la solución planteada, deberá comunicarlo al soporte de tercer nivel vía correo electrónico en un plazo máximo de un (1) día hábil.
e) Ante la observación comunicada por el soporte de segundo nivel a la propuesta de solución, se proseguirá conforme lo señalado en los literales b) y c) del presente numeral.
8.3 En caso, la Dirección de Acuerdos Marco, en el desarrollo de sus funciones, advierta algún incidente, iniciará de oficio el proceso de escalamiento de acuerdo a las disposiciones establecidas en la presente directiva.
8.1 La Dirección de Acuerdos Marco establecerá los datos mínimos que deberán ser registrados en el reporte de incidentes a cargo del soporte de primer nivel.
8.2 El soporte de primer nivel, en coordinación con el soporte de segundo nivel, deberán informar de manera trimestral al Director de la Dirección de Acuerdos Marco los incidentes reportados, debiendo identificar oportunidades de mejora a fin de coadyuvar a la solución de los incidentes. Sin perjuicio de ello, el Director de la Dirección de Acuerdos Marco puede requerir dicho reporte cuando lo estime pertinente.
8.3 El soporte de segundo nivel, en coordinación con el Director de la Dirección de Acuerdos Marco, podrá disponer que el soporte de primer nivel remita de manera directa, mediante correo electrónico, al soporte de tercer nivel el incidente reportado por el usuario.
10.1 Incidente Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio.
10.2 Proceso de escalamiento Consiste en resolver paso a paso un incidente, de modo que cada nivel asuma un cierto grado de complejidad. No todo incidente tiene la misma dificultad, y dependiendo de esto, se traslada al nivel superior inmediato 10.3 Usuario Personas naturales o jurídicas, que durante el uso de la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco reporten algún incidente que afecte el normal funcionamiento.
10.4 Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco Es una herramienta informática que permite gestionar las contrataciones de bienes y servicios que se realizan mediante el método especial de contratación a través de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco.
XI. ANEXO:
Diagrama de Flujo - Atención de Incidentes en la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco.
Titulo: RJ 108-2018-PERU COMPRAS Aprueban "Directiva para la atención de incidentes en la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marco"
Numero : 108-2018-PERU COMPRAS

References: Resolución 
 artículo 31
 artículo 81
 artículo 25
 artículo 26
 artículo 21
 artículo 22
 Resolución 
 artículo 8
 Resolución 
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