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BOE.es - Documento BOE-A-2005-14836
Documento BOE-A-2005-14836
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.Ver texto consolidado
«BOE» núm. 211, de 3 de septiembre de 2005, páginas 30204 a 30211 (8 págs.)
BOE-A-2005-14836
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El desarrollo y la aplicación de los principios generales de las Administraciones públicas contenidos en el artículo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como de los principios de funcionamiento establecidos en los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, constituye una exigencia para lograr efectivamente la mejora de los servicios públicos atendiendo a las demandas de los ciudadanos.
Por último, las cinco disposiciones adicionales atañen, respectivamente, a la incorporación de otras iniciativas de calidad no explícitamente previstas en este real decreto, al plazo para el señalamiento de las unidades ministeriales responsables en la materia, a la adhesión voluntaria de otros organismos públicos, a la participación de las Inspecciones de Servicios previstas en el artículo 4.2 y las disposiciones adicionales quinta y sexta del Real Decreto 799/2005, de 1 de julio, por el que se regulan las inspecciones generales de servicios de los departamentos ministeriales, y a la especificidad de las quejas y sugerencias en el ámbito de las unidades de la Secretaría de Estado de Hacienda. La disposición transitoria única establece la subsistencia del régimen de quejas y sugerencias actual hasta que se dicten las normas de aplicación y desarrollo de este real decreto. La disposición derogatoria única especifica la derogación del capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, así como del Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. Las dos disposiciones finales hacen referencia a la habilitación del Ministro de Administraciones Públicas para disponer lo necesario para la aplicación y desarrollo de este real decreto y a su entrada en vigor.
En su virtud, a propuesta del Ministro de Administraciones Públicas, de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros en su reunión del día 29 de julio de 2005,
Este real decreto tiene por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas que lo integran, de acuerdo con los principios recogidos en el artículo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y en los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.
Artículo 2. Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar a los poderes públicos información consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.
Artículo 3. Programas de calidad.
1. Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado los siguientes programas:
4. Las autoridades señaladas en el apartado anterior remitirán a la Secretaría General para la Administración Pública, dentro del primer semestre de cada año, un informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad.
Las disposiciones contenidas en este real decreto serán de aplicación a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.
Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios
1. Con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios, los órganos y organismos de la Administración General del Estado realizarán estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.
Artículo 6. Garantías de fiabilidad y seguridad.
1. Para el diseño de los trabajos de investigación, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión o cualesquiera otros, se emplearán modelos de referencia que respeten las características y necesidades de cada órgano u organismo y prevean todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y que permitan la posterior consolidación y comparación de resultados a escala del conjunto de la Administración General del Estado.
Artículo 7. Resultados.
Los resultados de los trabajos de investigación se utilizarán en el desarrollo de los programas incluidos en este real decreto, particularmente en el proceso de elaboración y actualización de las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua.
Programa de cartas de servicios
1. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios.
Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados:
c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio, con independencia de lo establecido en los artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo.
Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.
Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios.
1. La Secretaría General para la Administración Pública impulsará la implantación generalizada de las cartas de servicios y colaborará con los órganos y organismos que lo requieran en su elaboración.
2. Los Subsecretarios de los ministerios dispondrán lo necesario para que los órganos del departamento y los organismos vinculados o dependientes de él elaboren su correspondiente carta de servicios y para que lleven a cabo su actualización periódica, de acuerdo con el procedimiento establecido en este real decreto.
3. Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno, así como la aplicación en cada caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 9.3.
Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios.
1. Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas mediante resolución del Subsecretario del departamento al que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo proponente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública, y del Ministerio de Economía y Hacienda para los supuestos previstos en el último inciso del artículo 9.3.
2. La resolución a que se refiere el apartado anterior se publicará en el «Boletín Oficial del Estado», lo que dará cuenta de la aprobación de la carta y de su disponibilidad para el público.
Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios.
1. Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el artículo 5.
3. Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre los programas de calidad que, de acuerdo con el artículo 3.4, deben remitir las Subsecretarías a la Secretaría General para la Administración Pública.
4. La Secretaría General para la Administración Pública determinará el procedimiento por el que las organizaciones públicas podrán solicitar voluntariamente la certificación de sus cartas de servicios, a la vista del rigor en su elaboración, de la calidad de los compromisos asumidos y de su grado de cumplimiento.
Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos.
1. Los departamentos y organismos que cuenten con servicios electrónicos operativos publicarán, además de las mencionadas anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en las que se informará a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden acceder electrónicamente y en las que se indicarán las especificaciones técnicas de uso y los compromisos de calidad en su prestación.
Programa de quejas y sugerencias
Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo,ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias.
1. La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios.
3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.
4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen.
Artículo 16. Contestación.
1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artículo 14 informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables.
1. La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.
Artículo 18. Seguimiento.
La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto al que se refiere el artículo 3.4.
Artículo 19. Efectos.
Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.
Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones
Artículo 20. Definición y objeto.
1. El Ministerio de Administraciones Públicas determinará los modelos de gestión de calidad reconocidos conforme a los que se realizará la evaluación de los órganos u organismos de la Administración General del Estado, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales. La evaluación se articulará en dos niveles: autoevaluación y evaluación externa.
Artículo 21. Desarrollo.
1. Para realizar su autoevaluación, los órganos y organismos tomarán como referencia, de entre los modelos a los que se refiere el artículo 20.1, el más adecuado a su situación.
2. Durante los preparativos y la realización de las autoevaluaciones contarán con el apoyo de la unidad a la que se refiere el artículo 3.3, así como, en su caso, con el soporte formativo que proporcione la Secretaría General para la Administración Pública.
3. En función de los resultados de cada ejercicio periódico de autoevaluación, validados según lo previsto en el artículo 20.3, las organizaciones autoevaluadas elaborarán sus planes o programas de mejora. La unidad ministerial responsable de la evaluación externa asesorará en el desarrollo de los planes de mejora elaborados, con la finalidad de identificar mejores prácticas y promover la transferencia de las lecciones y métodos aprendidos de las iniciativas de mejora implantadas. Las organizaciones examinarán el cumplimiento de sus objetivos de mejora en la siguiente autoevaluación que se realice.
4. La Secretaría General para la Administración Pública coordinará el proceso global y analizará su evolución de cara a facilitar que los resultados de las evaluaciones sean susceptibles de comparación y aprendizaje.
Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública, a través de dos subprogramas o acciones:
Artículo 23. Reconocimiento a la excelencia.
1. El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte del Ministerio de Administraciones Públicas, de las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad a los que se refiere el artículo 20 y la concesión de un sello, según el nivel de excelencia comprobado.
Artículo 24. Premios a la calidad e innovación en la gestión pública.
1. Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública están destinados a reconocer y galardonar a las organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes ámbitos:
Artículo 25. Características de los premios.
1. Los premios tendrán las características, modalidades, contenido y efectos que determine el Ministerio de Administraciones Públicas.
Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos
Artículo 26. Creación y fines.
1. Se constituye el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos como plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la Administración General del Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de los servicios.
2. El Observatorio, adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas a través de la Secretaría General para la Administración Pública, integrará a representantes de los órganos y organismos prestadores de los servicios, así como de los agentes socioeconómicos que se señalan en los artículos siguientes. Cuando se constituya, se adecuará al criterio de paridad entre hombres y mujeres.
3. Los servicios públicos objeto de análisis serán preferentemente los de mayor demanda ciudadana o relevancia social en cada momento.
Artículo 27. Recogida y análisis de datos.
1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos utilizará los datos procedentes de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el capítulo II. No obstante, en razón del objetivo y fin de la medición, podrá disponer de otros datos de mayor especificidad; a tales efectos, se establecerán protocolos de actuación con los órganos y organismos prestadores de los servicios indicados en el artículo 26.3.
Artículo 28. Información y participación social.
1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos articulará un sistema de comunicación regular con informadores clave representativos de los agentes socioeconómicos para completar la valoración de la calidad de los servicios ofertados y fomentar la participación ciudadana.
Responsabilidades y competencias en los programas
Artículo 29. Competencias generales.
1. Los titulares de los órganos y organismos señalados en el artículo 4.1 serán responsables de la implantación, desarrollo y seguimiento interno de los programas de calidad señalados en los párrafos a) , b) , c) y d) del artículo 3.1.
Artículo 30. Funciones de la Secretaría General para la Administración Pública.
Para la ejecución de las competencias y facultades que, dentro del marco establecido por la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, y por el conjunto de la normativa aplicable, este real decreto asigna al Ministerio de Administraciones Públicas, la Secretaría General para la Administración Pública desarrollará, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto 1320/2004, de 28 de mayo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Administraciones Públicas, las siguientes funciones:
a) Relativas al marco general en su conjunto:
1.º Coordinar, asegurar la integración de sus distintos programas y hacer su seguimiento global.
2.º Elaborar las directrices prácticas para la aplicación de los programas.
3.º Impulsar, asesorar y apoyar a las unidades responsables de los distintos órganos y organismos en el desarrollo de los programas de calidad.
4.º Armonizar los programas de formación en materia de calidad y, en su caso, desarrollar acciones formativas relacionadas con los distintos programas.
5.º Recibir información sobre otras iniciativas de calidad, según lo previsto en la disposición adicional primera.
6.º Representar a la Administración española en organismos y foros internacionales relacionados con las materias y funciones de su competencia.
b) Relativas al programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios:
1.º Impulsar la implantación de metodologías de detección de necesidades y de medición de la satisfacción de los usuarios.
2.º Elaborar y armonizar los parámetros generales de análisis de la satisfacción.
3.º Establecer las garantías de fiabilidad y las metodologías generales de los trabajos de investigación.
c) Relativas al programa de cartas de servicios:
1.º Establecer las directrices metodológicas para la elaboración de las cartas de servicios y el procedimiento específico para las cartas de servicios de gestión compartida.
2.º Emitir el informe previo a la aprobación de las cartas de servicios al que se refiere el artículo 11.1.
3.º Certificar, a petición de las organizaciones, cartas de servicios, a la vista de las verificaciones que prevé el artículo 12.2.
4.º Hacer el seguimiento global del grado de cumplimiento de los compromisos de las cartas de servicios, así como de las medidas de subsanación aplicadas, en su caso.
d) Relativas al programa de quejas y sugerencias:
1.º Establecer los requisitos generales de los formularios de quejas y sugerencias.
2.º Establecer la estructura de codificación de las quejas y sugerencias a la que se refiere el artículo 15.5.
3.º Hacer el seguimiento global de las quejas y sugerencias.
e) Relativas al programa de evaluación de organizaciones:
1.º Colaborar con los órganos y organismos en la implantación y seguimiento de los programas de evaluación conforme a modelos de gestión de calidad en los términos previstos en el artículo 21.
2.º Determinar los modelos de gestión de calidad reconocidos a los que se refiere el artículo 20.1.
3.º Diseñar y promover la utilización del modelo de aprendizaje e innovación en calidad para las evaluaciones a las que se refiere el artículo 20.3.
4.º Coordinar el proceso global de evaluación al que se refiere el artículo 21.4.
f) Relativas al programa de reconocimiento:
1.º Certificar organizaciones públicas conforme a modelos de gestión de calidad, según lo previsto en el artículo 23, y asignar la cuantía económica que les corresponda conforme a lo previsto en el artículo 31.
2.º Certificar, conforme a los modelos de gestión de calidad previstos en este real decreto, la capacitación de funcionarios como evaluadores de organizaciones públicas candidatas a los premios a los que se refiere el artículo 24.1 y 2.
3.º Gestionar el proceso de los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.
g) Relativas al Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos:
1.º Organizar el dispositivo necesario para la recogida y análisis de datos y suscribir con los órganos y organismos afectados los protocolos de actuación a los que se refiere el artículo 27.1.
2.º Encargar la realización de los estudios de opinión a los que se refiere el artículo 27.2.
3.º Gestionar el panel de informadores clave al que se refiere el artículo 28.1.
4.º Elaborar los informes a los que se refiere el artículo 28.3.
Artículo 31. Incentivos al rendimiento.
1. La participación del personal en los programas de calidad regulados en este real decreto, en la medida que estos alcancen los resultados previstos según las evaluaciones reguladas en el artículo 20.2 y 3, deberá ser considerada por los responsables de los diferentes programas de gasto al determinar los criterios de distribución del importe disponible para atender el complemento de productividad, como una de las circunstancias objetivas a que se refieren las normas reguladoras del citado complemento.
Disposición adicional primera. Otras iniciativas de calidad.
Los órganos y organismos de la Administración General del Estado que desarrollen iniciativas de calidad no previstas específicamente en este real decreto suministrarán a la Secretaría General para la Administración Pública información sobre ellas a los efectos de su incorporación al informe de evaluación global del Observatorio.
Disposición adicional segunda. Señalamiento de las unidades responsables.
En el plazo de un mes desde la entrada en vigor de este real decreto, los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos públicos comunicarán a la Secretaría General para la Administración Pública la designación del órgano o unidad al que se refiere el artículo 3.3 para realizar las funciones de coordinación y seguimiento de los programas de calidad en su respectivo ámbito.
Disposición adicional tercera. Adhesión voluntaria de otros organismos públicos al marco general.
No obstante lo establecido en el artículo 4, los organismos públicos a los que se refieren el capítulo III del título III y las disposiciones adicionales novena, décima y duodécima de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, podrán aplicar voluntariamente las disposiciones contenidas en este real decreto.
Disposición adicional cuarta. Intervención de las Inspecciones de Servicios específicas.
Las funciones atribuidas por este real decreto a las Inspecciones Generales de Servicios de los departamentos ministeriales serán asumidas, en su respectivo ámbito, por la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad de la Secretaría de Estado de Seguridad, por la Inspección Penitenciaria de la Dirección General de Instituciones Penitenciarias y por la Inspección de los Servicios de la Abogacía General del Estado-Dirección del Servicio Jurídico del Estado, en los términos previstos en las disposiciones adicionales quinta y sexta del Real Decreto 799/2005, de 1 de julio, por el que se regulan las inspecciones generales de servicios de los departamentos ministeriales.
Disposición adicional quinta. Consejo para la Defensa del Contribuyente.
La formulación, tramitación y contestación de las reclamaciones, quejas y sugerencias relacionadas con el funcionamiento de las unidades administrativas de la Secretaría de Estado de Hacienda se realizará de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, por el que se crea el Consejo para la Defensa del Contribuyente.
Disposición transitoria única. Quejas y sugerencias.
Hasta tanto se dicten las normas de aplicación y desarrollo a que se refiere la disposición final primera, será de aplicación a las quejas y sugerencias lo establecido en el capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en este real decreto y, en especial:
b) El capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
Disposición final primera. Fcultades de aplicación y desarrollo.
Se autoriza al Ministro de Administraciones Públicas para dictar, en el plazo de cinco meses desde la entrada en vigor de este real decreto, las disposiciones y medidas necesarias para su aplicación y desarrollo.
Fecha de disposición: 29/07/2005
Fecha de publicación: 03/09/2005
Fecha de entrada en vigor: 04/09/2005
y aprueba las bases reguladoras de los dos subprogramas del Programa de Reconocimiento contenido en el capítulo VI: Orden TFP/967/2019, de 18 de septiembre (Ref. BOE-A-2019-13618).
regulando los premios a la calidad e innovación en la gestión pública: Orden HAP/1353/2013, de 3 de julio (Ref. BOE-A-2013-7777).
: Resolución de 24 de mayo de 2013 (Ref. BOE-A-2013-6121).
aprobando el procedimiento certificación de las Cartas de Servicios: Resolución de 29 de julio de 2009 (Ref. BOE-A-2009-13340).
el art. 23, aprobando el procedimiento de certificación del nivel de excelencia: Resolución de 18 de junio de 2009 (Ref. BOE-A-2009-11656).
SE DICTA EN RELACION, por cambio de órgano competente: Real Decreto 1039/2009, de 29 de junio (Ref. BOE-A-2009-10759).
SE DICTA DE CONFORMIDAD aprobando el procedimiento de certificación del nivel de excelencia, por Resolución de 23 de enero de 2008 (Ref. BOE-A-2008-2185).
SE MODIFICA el art. 30, por Real Decreto 1418/2006, de 1 de diciembre (Ref. BOE-A-2006-21902).
SE DICTA DE CONFORMIDAD con el art. 30, aprobando las directrices para el desarrollo de los programas: Resolución de 6 de febrero de 2006 (Ref. BOE-A-2006-3516).
CORRECCIÓN de errores en BOE num. 227, de 22 de septiembre de 2005 (Ref. BOE-A-2005-15638).
Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio (Ref. BOE-A-1999-17134).
Capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero (Ref. BOE-A-1996-4997).
arts. 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril (Ref. BOE-A-1997-7878).
art. 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre (Ref. BOE-A-1992-26318).

References: Real Decreto 
 artículo 3
 artículo 4
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 real decreto 
 real decreto 
 artículo 3

Artículo 2

Artículo 3
 real decreto 

Artículo 6

Artículo 7

Artículo 9
 Real Decreto 

Artículo 10
 artículo 9

Artículo 11
 resolución 
 artículo 9
 resolución 

Artículo 12
 artículo 5
 artículo 3

Artículo 13
 real decreto 

Artículo 15

Artículo 16
 artículo 14

Artículo 17

Artículo 18
 artículo 3

Artículo 19
 real decreto 

Artículo 20

Artículo 21
 artículo 20
 artículo 3
 artículo 20

Artículo 23
 artículo 20

Artículo 24

Artículo 25

Artículo 26

Artículo 27
 artículo 26

Artículo 28

Artículo 29
 artículo 4
 artículo 3

Artículo 30
 real decreto 
 Real Decreto 
 artículo 11
 artículo 12
 artículo 15
 artículo 21
 artículo 20
 artículo 20
 artículo 21
 artículo 23
 artículo 31
 artículo 24
 artículo 27
 artículo 27
 artículo 28
 artículo 28

Artículo 31
 artículo 20
 real decreto 
 artículo 3
 artículo 4
 real decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 real decreto 
 Real Decreto 
 Resolución 
 Resolución 
 Resolución 
 Real Decreto 
 Resolución 
 Real Decreto 
 Resolución 

Real Decreto 
 Real Decreto