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Timestamp: 2018-05-22 07:25:46+00:00

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RCO FINAL by Dario Martinez - issuu
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS C I C L O 2 - 2 0 1 6 E S C U E L A D E C I E N C I A S D E L A C O M U N I C A C I Ó N U N I V E R S I D A D D R . J O S É M A T Í A S D E L G A D O
Darío Humberto Martínez Rodríguez Se desarrolla a continuación, como ejercicio de cátedra, la resolución de un conflicto centrado en un hecho real, tomando en consideración los intereses de las partes involucradas y poniendo en práctica las técnicas desarrolladas durante el periodo que comprende el segundo ciclo del año presente. Para uso correcto del documento se pide discreción de las partes involucradas así como quienes lo compartan a continuación. El contenido a desarrollar es de autoría propia, tomando como base las tecnicas de redacción, diseño grafico, producción audiovisual y habilidades inherentes del autor.
- ¿Quienes somos? - Surge una Idea - Nuestra Misión
Nombre del caso Definición del conflicto Sistemas Internos / 4 Causas / 5 Impacto / 6 Afectados / 7
ANÁLISIS DE CONFLICTO Modelo Lederach
ESTRATEGIAS TIME LINE
FASES DE LA MEDIACIÓN SOLUCIONES ANEXOS
-Acta de Acuerdos Proceso de Calificación
Resoluciรณn de conflictos
¿Quiénes somos? Somos un equipo apasionado dedicado a la salud y la actividad física; creamos productos que contribuyen a transformar la vida de las personas. Aunque la salud puede ser un asunto muy serio, nuestra opinión es que no tiene porqué ser así. Creemos que tienen más probabilidades de lograr tus objetivos si estás motivado, te diviertes, sonríes y te sientes apoyado en todo este proceso.
Surge una idea En 2007, nuestros fundadores, Eric y James, constataron que las tecnologías inalámbricas y de sensores habían avanzado hasta
tal punto que podían aportar experiencias increíbles al terreno del ejercicio físico y la salud. Se embarcaron en una aventura con la idea de crear un producto portátil capaz de transformar nuestra manera de movernos.
Nuestra misión Reforzarte e inspirarte para que lleves una vida más sana y activa. Diseñamos productos y experiencias que encajan perfectamente en tu estilo de vida para que puedas lograr tus obje-
RESOL DESARROLLO
Nombre del caso Alineamiento de políticas internas como motivación en el rendimiento de los colaboradores de servicio al cliente.
-Definición del conflicto El conflicto surge desde el reconocimiento de los
El conflicto surge en el momento en que estas en-
agentes por las políticas internas de la compañía
cuestas de satisfacción afectan la meta del agente
y de cómo estas afectan su “performance” o de-
en cuanto al logro de sus objetivos, aun realizando
sempeño dentro del mes que se evalúa para el lo-
su trabajo dentro las políticas establecidas y sin in-
gro de sus metas (Month Goal). Destacando como
fringir ningún reglamento. Se ve afectado el bono
principal factor de discusión la concepción de en-
del mes del agente por la insatisfacción trans-
cuestas de los clientes hacia los agentes como de
mitida del cliente en cuanto a las políticas de la
“Excelente Calidad” mientras que al mismo tiempo
empresa en lugar del servicio al cliente como tal.
la encuesta ha sido emitida como un estado de insatisfacción de parte del cliente para la compañía.
UCIÓN Los sistemas formales e informales utilizados en la organización para la prevención y/o solución de conflictos Los sistemas informales para la resolución de los conflictos dentro del servicio de la compañía: ~ El diálogo semanal con el supervisor inmediato para estudiar inconformidades y áreas de oportunidad de cada agente. Se realizan sesiones en las cuales tanto el agente como el supervisor estudian los casos y determinan áreas de oportunidad en las cuales seguirse desarrollando. ~ El cumpliento y respeto de las politicas. Y las inconformidades o dudas que el agente presente en cuanto a su desempeño y desenvolvimiento en la cuenta de pertenencia. ~Dentro del sistema formal, se debe primeramente presentar una queja formal con la persona asignada de HHRR al área donde pertenezca el agente, esta persona abre un expediente en el cual se especifique las inquietudes e inconformidades del agente. Luego de esto se contrasta la información con el desempeño y políticas del área al que pertenece, de ser aplicable se procede a una citación de las partes involucradas, en este sentido deben estar presentes en una reunión:
El agente, el supervisor inmediato, el Gerente de Operaciones de dicha área y la persona asignada de HHRR. En la reunión se expresan las inconformidades de parte del agente y de cómo estas han surgido. Se contrasta a continuación con el reporte del supervisor inmediato en cuanto al seguimiento de las políticas por parte del agente. El Gerente de operaciones evaluará el impacto que esta inconformidad genera y cómo poder ayudar a solventar la situación sin impactar negativamente en la producción de la cuenta en el que se encuentre. La persona encargada de HHRR funge como mediador para que el agente se sienta apoyado y que se espera se respeten sus intereses; de la misma manera es quien se encarga de hacerle saber sus deberes y obligaciones dentro de la compañía.
•Las causas del conflicto en análisis (factores internos y externos) Considerando el alto índice de frecuencia con que
1- El cliente respondió positivamente al cuestionario
suceden estos casos, muchos colaboradores han
de calidad (esto genera acumulación de Survys / Cues-
tenido que recurrir a enfrentamientos internos con su
tionarios positivos al agente de Servicio al Cliente).
superior para lograr devengar una apelación y que pu-
2- El cliente respondió negativamente al cuestionario
eda tener una resolución favorable este caso.
de calidad, mostrando un descontento en el servicio brindado.
Uno de los problemas con los que se encuentran es
3- El cliente respondió positivamente (haciendo noto-
que al momento de verificar la métrica de cada uno
rio la calidad de servicio al cliente brindado y la efi-
de los agentes es la poca flexibilidad de las políticas
ciencia en la resolución de su inquietud) pero a su vez,
internas en para adjudicar o calificar a un agente de
quejándose o poniendo en tela de juicio las políticas
El proceso de calificación comienza desde el mo-
En los primeros dos casos sin mayor detenimiento se
mento en que el agente de Servicio al Cliente tiene el
dá por considerada la opción del cliente, quien es el
contacto vía telefónica para resolver cualquier incon-
que responde la evaluación; ya en el tercer caso, se
veniente, en algunos casos, se resuelve de manera in-
disputa si adjudicarse como un punto negativo para el
mediata y sin complicaciones, en otros, los procesos
agente del servicio al cliente o descartar la posibilidad
son más complejos y le generan al agente de Servicio
que sea positivo para ambas partes.
al Cliente más tiempo dedicado hasta cumplir o satisfacer la inquietud; Una vez terminado este proceso, la
Planteando anteriormente la situación interna y de
empresa deberá enviar un formulario de verificación
manera general la identificación del conflicto interno,
y calificación de calidad en el servicio al cliente brin-
se considera entonces poder proceder desde la reso-
lución de conflicto para mediar una conciliación como
Es entonces este punto que se encuentra en disputa
motivación tanto para el agente así como el cliente que
entre los colaboradores de la empresa y la misma
tiene la libertad de criticar.
política que rige el deber ser de su filosofía; pueden ocurrir tres casos diferentes:
El impacto que está ocasionando el conflicto en términos de desempeño, productividad o rentabilidad en la organización, y por lo cual se hace nec•
Social/Laboral: De forma directa,
Económico: Al momento de consid- Psicológico: Esta crisis interna, forza
existe un impacto negativo en el
erar una evaluación confusa como a los agentes de Servicio al Cliente a
ambiente de trabajo que se genera
como resultado de la demanda de los
bajar los porcentajes de ganancia en “malo” haciendo muchas veces que
agentes ante este conflicto, debido
para el agente de Servicio al Cliente su frustración no les permita superar
a que el proceso es claro y rige en
provocándose pérdidas económicas el proceso de trabajo y otros casos ex-
un porcentaje de compensación por
de hasta $100.00 mensualmente, iste un estancamiento en el cumplim-
cada evaluación negativa, es decir,
por cada una de las evaluaciones
por el incumplimiento de sus metas. de servicio y tomando de poca impor-
negativas que recibe el agente, debe
tancia la consideración del cliente.
compensarlas con 16
hasta cumplir con un límite exigido desde el momento de contrato.
implica medir o autocalificar su rendimiento
despido iento de metas, bajando la calidad
Públicos afectados o que podrían ser afectados a futuro . En un equipo general dentro de la cuenta se tiene como ejemplo la siguiente tabla:
El recuadro muestra las agentes afectados en color sombreado rojo, los agentes que llegan a la meta se encuentran en color verde, si en promedio se tiene este tipo de comportamiento por equipo de trabajo, puede decirse que se puede multiplicar por el número de equipos de la cuenta y de los 3 “sites” disponibles para el servicio al cliente de la cuenta en cuestión. Si en El Salvador se cuenta con al menos 23 equipos por un número aproximado de 15 personas por equipo, se puede manejar un promedio de todos los sites y agentes afectados por estas métricas.
ANรLISIS DEL
CONFLICTO MODELO LEDERACH
9 ELEMENTO 2. Las partes del conflicto 3. Emociones y sentimientos
Fitbit/Operaciones
Frustración, concentración sobre
Inaccesibilidad, Políticas Estables y
dirigida, Trabajo bajo presión
generales. Los agentes deben de cumplir las
“Si no cumplo las métricas, no hay
políticas previamente establecidas
bono y soy mal agente”
y a partir de ellas no hay error en el que se pueda incidir
Se enfrenta a las medidas de man-
5. Proceso y dinámica del conflicto
era directa, afectando su desempeño en el futuro desde su enfrentamiento con la primer evaluación
Toma como referencia las políticas de forma cruda y cerradas
incorrecta para su percepción
6. Relación ¿Qué relación tienen entre las partes? ¿Cómo se comunica la parte A y B?
El agente es el encargado del servicio al cliente, primera línea de contacto para la compañía Fitbit
Únicamente de mentor y ejecutor
con sus cliente, relación directa
de operaciones sistemáticas entre
después de su supervisor con
fitbit y los agentes.
operaciones generales del departamento. Cumplimiento exacto de las mé-
7. Posiciones ¿Qué demandan? ¿Qué exige cada uno?
Validación de evaluaciones positi-
tricas para adjudicación de bono
vas a pesar que su queja sea para
mensual para el agente. Respeto de
Fitbit y no para el servicio al cliente
las normas y procesos establecidos
brindado por el agente.
para el logro y asignación del bono mensual.
Al agente le interesa resolver las evaluaciones que afectan el poder alcanzar su
8. Intereses y necesidades ¿Qué le interesa resolver a cada parte? ¿Por qué o para qué lo pide?
bono debido a que son negativas en un
Le interesa respetar las normas y pro-
aspecto general pero al mismo tiempo
cedimientos previamente establecidos.
positivas de acuerdo a lo que el cliente
No existen excepciones a la misma y se
expreso de la atención al cliente que el
espera los agentes puedan brindar un
agente le brindó. Le interesa remover
servicio en el cual no se presenten insat-
estas evaluaciones erróneas de su
isfacciones del cliente. De esta manera
desempeño mensual como agente para
se adjudicar el bono y la compañía
lograr llegar a la meta en cuanto a su
genere utilidades.
desempeño (meta: 90%) y así adjudicarse el bono.
Valores como la responsabilidad,
9. Principios y valores. Creencias, criterios, valores, perspectivas, expectativas sobre personas, normas o formas de entender el mundo.
honestidad, sinceridad y esperanza son los que los agentes presentan en cuanto el trabajo que realizan. Se espera que al seguimiento de las normas y políticas de la compañía de la mejor manera se alcance
Integridad, Crítica constructiva y Responsabilidad en cuanto a las acciones. Inflexibilidad en cuanto a las normas ya establecidas.
también el logro de sus objetivos mensuales Por parte del Agente, se muestra con un estilo confrontativo, optando
10. Estilos de afrontar el conflicto.
inicialmente por luchar únicamente por sus intereses y dejando de lado los demás, sin embargo, en una segunda posición, tiende a volcarse cooperador, ya que le conviene ganar el y la empresa
En este caso, se afronta desde un estilo confrotativo, tomando sus intereses del lado de la empresa y haciendo saber que su posición impedirá que el agente de Servicio al Cliente pueda acumular encuestas positivas para su bono
Evaluar la satisfacción de servicio
11. Soluciones ¿Qué propone cada uno? ¿Cómo quedaría satisfecho?
al cliente de una manera diferente,
Un mejor posicionamiento de las
tomando en cuenta que si el cli-
palabras que se le brindan al
ente muestra la insatisfacción con
cliente en cuanto a las políticas
respecto de las políticas que se
de fitbit y de la manera en que se
manejan en la compañía no debería intenta ayudar al cliente para evitar de afectar las métricas del desem-
el obtener satisfacciones de ningún
peño del agente. De esta manera
tipo que afecten las métricas de la
lograría llegar al cumplimiento de
operación general en cuestión de
las políticas y el agente alcanza la
metas del site.
meta y recibe su bono.
12. Conclusiones ¿Cuál es el trasfondo del conflicto? La esencia del conflicto Las políticas que maneja la compañía son estrictas e inflexibles en cuanto al desempeño de los agentes, mientras que los agentes siguen al pie de la letra las instrucciones en cuanto a los procesos y brindan un excelente servicio al cliente. Se ven afectados cuando el cliente expresa una insatisfacción que está dirigida a las políticas y no al servicio brindado, ya que una insatisfacción dentro de su desempeño afecta el logro de su bono.
Puntos comunes o puntos de convergencias expresados por ambas par tes Consideran como importante la calidad en el Servicio al Cliente, haciendo que la empresa tenga un mayor reconocimiento de atención al cliente en todas sus consideraciones.
¿Cuál es la es trategia a implement ar? a)4 Considerar las políticas como referente de mediación entre ambas partes b)4 Conciliar un proceso de mediación entre ambas partes c)4 Estructurar propuestas de evaluación para los agentes de Servicios al Cliente.
¿Cuál es la mejor posibilidad para una solución? Luego de haber mediado la propuesta resolutiva del caso, implementar una política que permita tomar en consideración la evaluación positiva del cliente hacia el agente de Servicio al Cliente, adjudicando como suma a la meta esperada en el bono asignado. ¿Cuál es la peor solución? No realizar ningún cambio en las políticas a favor de la obtención del bono, en cambio clasificar las insatisfacciones del cliente respecto de las políticas como de servicio al cliente en su lugar, transformandolas en una sola métrica afectando directamente el desempeño y logro de metas.
Relacionar las mejores posibilidades de solución del conflicto: ¿El qué? En qué consiste la solución La solución al conflicto es aplicar una mejor manera en cuanto a la clasificación de las respuestas a la insatisfacción del cliente y otorgar la importancia debida tanto al Servicio Al Cliente como a las Políticas de la Compañía. Es decir una distribución porcentual del bono a cada una de las respuestas que se brindan por parte del cliente, ayudando al agente al logro de sus metas y de la misma manera apoyando a que se sigan las normas establecidas. ¿Cuándo? Fechas en las que se harán las acciones Las acciones se tomarán a partir del 29 de Noviembre ¿Quién? Personas a cargo de hacerlo, responsables y responsabilidades Partes involucradas, Agente y Gerente Operaciones de Area. ¿Cómo? se harán las cosas Se realizará una reunión en la que se expresen las ideas e inconformidades de parte de los involucrados, se procederá a la documentación del acuerdo y seguimiento del mismo. Lugar ¿Dónde se hará? Sala de reuniones y acuerdos de la compañía.
Objetivo: Intervenir en la resolución del conflicto aplicando los procesos de mediación entre ambas partes para lograr un beneficio mutuo entre los involucrados. Estratégias: a)4 Considerar las políticas como referente de mediación entre ambas partes b)4 Conciliar un proceso de mediación entre ambas partes c)4 Estructurar propuestas de evaluación para los agentes de Servicios al Cliente.
PL ANIFICACIÓN DE LAS E S TRATÉ GIAS Actividad
Sem.1 Sem.2 Sem.3
Reunión para análisis de políticas de calidad
Reunión individual para conocer el caso.
Citatorio para mediación
Verificación de cumplimiento de acciones.
Finalizando el mes recien pasado, el agente de Servicio al Cliente de la empresa FitBit se percata que su bono no fue adjudicado a pesar de contar con una buena calificación habiendo cumplido su meta requerida.
Sin mayor contratiempo, notifican a su supervisor inmediato de lo que sucedía a él y a sus compañeros, sumando así más de 200 empleados que posiblemente serían afectados.
Habiendo consultado previamente cual sería la razón por la que no le habrian adjudicado el bono, toma en consideración que es un fenómeno de calificación que ocurre en todos los compañeros de la misma área.
3 Al momento de discutir este tema con su supervisor, las politicas de Fitbit se cerraba a una calificación más cualitativa y sobreponiendo las aceberaciones de los clientes quienes habrían sido atendidos y asimilaban que su experiencia habria sido gratificante sin contar con las politicas abruptas de la empresa en la resolución de sus quejas .
Caundo el conflicto se sale de la decisión del supervisor, el caso pasa al agente de operaciones, quien es el encargado de coordinar la logistica y organización técnica de las operaciones de los demás agentes.
5 El conflicto paso de ser una inquietud a un caso de atender con base a las políticas internas del funcionamiento de Fitbit, en todo caso, los intereses de cada una de las partes involucradas tenía que ser resueltas de la forma más imparcial y que beneficiara a ambas partes dentro de la misma empresa.
Finalmente, se resuelve el conflicto presentando un plan que regule la metrica de adjudicación y calificación de los agentes de Servicio al Cliente, de esta forma se asumirá el comentario del cliente ya sea calificando al agente como calificando a la misma empresa.
FASES DE LA MEDIACIÓN 1 PREMEDIACIÓN Inicialmente
2 INICIO Y PREPARACIÓN
partes para conocer de primera mano
Durante la convocatoria para la mediación,
el fundamento de la presentación de su
las dos partes asisten voluntariamente
crisis, en todo caso, cada uno presentó
para acordar algunos puntos y detectar
una propuesta de abordaje del conflicto,
la forma más efectiva en la resolución del
tomando en cuenta los intereses pro-
conflicto; el mediador representa un punto
pios e intereses que convendría para la
neutro entre las dos partes, dando apertu-
empresa, Durante el primer encuentro,
ra a la confianza y profesionalismo en el
se logra conciliar una fecha para la me-
proceso de mediación entre ambas partes.
diación presencial y discusión de la reso-
En este caso, se realiza una introduc-
lución del conflicto entre ambas partes.
ción sobre el proceso que ambos comenzarán con el objetivo clave que involucra los intereses de ambos involucrados.
3 ESCUCHA Cuando la parte “A” ya ha comenzado su participación en la mediación, presenta de qué trata el conflicto, quiénes son los involucrados, cuál es la pérdida o la frustración de los involucrados y qué pide a cambio. Por otro lado, el moderador da paso a la parte “B” para que pueda adjudicar desde su punto de vista, cuál es la versión conveniente para tratar el caso, respondiendo con base en el reglamento institucional. Durante esta etapa, ambas partes dejan en claro cuáles son sus intenciones, llegando al punto de clímax y centrando la atención en resolver el caso propuesto. El moderador, en una segunda etapa, logra poner en claro los intereses de cada uno y es allí donde interviene para retroalimentar
4 INTERESES Y NECECIDADES
Apoyándose de las notas tomadas durante la intervención de ambas partes, el moderador lee en voz alta los intereses de cada uno de ellos, llegando a concluir que tanto para la empresa como el agente, el cliente juega un papel importante, sin embargo, para la adjudicación del bono, según las políticas, la reacción o percepción del cliente disputa esta acción dirigida por la parte B. De ninguna forma, se hace alusión de gravedad en la presentación de intereses, está claro que ningún interés se interpone sobre el otro, sin embargo la inclinación de razón por resolver el caso se inclina bajo la intención resolutiva de la parte “A”.
El moderador presenta entonces un punto de equilibrio en ambas partes: por un
Luego de la presentación de los inter-
lado, plantea a la parte “B” que tome en
eses por ambos lados, y habiendo con-
consideración el análisis de las encues-
tas confusas para adjudicar o quitar el
partes, se procede a presentar solu-
bono del agente, no irrumpiendo las políti-
ciones efectivas que beneficien en con-
cas de la empresa pero beneficiando ac-
ciones como motivación del desempeño
partes sobre cuál sería la propuesta que
del agente. Por otro lado, se plantea a la
cada uno podría tener sobre el conflicto.
parte “A” el fiel compromiso del servicio al
Desde la fácil adjudicación de bonos tras la
cliente eficiente y efectivo, logrando repre-
nulidad de las encuestas confusas, hasta
sentar a la marca a través de una llamada
la misma negación del bono por negligencia
o una interacción de su cliente. Caerá en
cerrada de las políticas de Fitbit se presenta.
responsabilidad del Agente aclarar que
las políticas de la empresa están alineadas al beneficio de la satisfacción del cliente y el cumplimiento con su filosofía.
7 ACUERDOS a)4 El Agente de Operaciones retribuye en compensación las encuestas favorables para el Agente de Servicio al Cliente para la colecta de metas del mes entrante. b)4 El Agente de Servicio al Cliente ejecuta sus acciones cumpliento firmemente las políticas de la empresa y a su vez resaltando
8 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
senta el cliente como motor de mejo-
Durante el mes entrante, se monitoriza
ramiento para el trabajo de la empresa.
el proceso resolutivo, en acuerdo con
c)4 Se extiende un documento de acu-
el caso resuelto y de la mano de los
erdos y normativas que haga constar
Agentes tanto de Calidad como de Op-
eraciones,
nados, firmando tanto el notario de la
de ambas partes que se resumen en la
empresa así como las partes involu-
sana práctica de la filosofía de la em-
cradas en la resolución del conflicto.
SOLUCIONES Acciones a corto plazo que se proponen ejecutar segun se planteó en la mediación
Según la Tabla 1, así se calificaría o se otorgaría el bono, aplicando esas políticas tendrá el agente más oportunidades de ganarse el bono completo ya que las políticas de fitbit no representan un porcentaje significativo a comparación de las de servicio al cliente. La resolución al conflicto se centra en
que se envían a los clientes, repar-
tiendo en diferentes porcentajes el
Tareas (Litmos)
bono de manera que los agentes pu-
la aplicación de una nueva y conjugada forma de emplear las encuestas
eden alcanzar la meta y adjudicarse De la misma manera esto impulsa a los agentes a realizar con mayor
agrado su trabajo, ya que al saber que se le da mayor importan-
Si las políticas sólo representan un
cia a su desempeño toman en consideración cierta motivación. Au-
porcentaje menor de su bono es más
menta que las personas tengan una actitud positiva en cuanto a su
propenso a alcanzar la meta a la cual
trabajo y que por lo tanto se ve reflejada en el servicio brindado.
se dirigen los agentes.
Por otra parte las políticas no se dejan de lado sin embargo como no se pueden cambiar, cobra gran importancia cuando el cliente muestre su descontento directamente y se debe de respetar los fines de la empresa.
ANEXOS Acta de acuerdo entre las dos partes hacia la empresa Proceso de calificaciรณn visto desde la perspectiva del cliente
Acta de acuerdo e intención Los suscritos, Ing. Ramiro Fernández Gómez, de nacionalidad Salvadoreña identificado con su Documento Único de Identidad No. 123456789 y que comprueba ser representante legal de la compañía. Mediante la presentación del acta constitutiva presente de dicho acuerdo Civil; y el Lic. Juan de Alvarado Jiménez, de nacionalidad Salvadoreña y que se identifica con su credencial de elector No, 987654321 y que comprueba ser el representante legal del sindicato de trabajadores, se presentan ante esta entidad privada la presenta Acta de Compromiso para la elaboración de un proyecto de desarrollo de una nueva forma de calificación y adjudicación de bono para los agentes; el compromiso adquirido se detalla a continuación: 1.4 La compañía se compromete a desarrollar un sistema de especificaciones establecidas para la adjudicación del bono de manera específica como se expone en la Tabla 1: Métricas de calificación. 2.4 La compañía se compromete a proveer espacios para retroalimentación y porcentajes de importancia que serán usados por agentes en el cumplimiento de las labores propias de este proyecto. 3.4 La compañía se compromete a terminar el desarrollo e implementación de la nueva forma de evaluación en el primer día del siguiente mes o en un período no mayor a 30 días calendario. 4.4 Tómese como base de cualquier acuerdo juridico/legal el marco político regulatorio del proyecto Fitbit International, cuidando tanto de los intereses particulares de los agentes así como la calidad de su servicio. 5.4 En caso de incumplimiento de las normas establecidas anteriormente la compañía queda liberada de realizar cualquier tipo de pago en calidad de bono y los elementos desarrollados hasta el momento como parte de este proyecto. Se suscribe la presente acta compromiso en la Ciudad de Santa Tecla el 28 de Noviembre de 2016. Firman por las partes involucradas los representantes legales y el Notario Público No. 6 da Fe de este Acto. Lic. Juan de Alvarado Jiménez
Ing. Ramiro Fernández Gómez
Da fe del acto el Notario público No. 6 Lic. Enrique Calderón Hinojosa
Resoluciรณn de conflictos Proceso de Calificaciรณnvisto desde la perspectiva del cliente
RCO FINAL
Un trabajo de resolución de conflictos, ejemplo de cátedra.
dariomartinez34

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 resolución 
 resolución 
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 resolución 
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 resolución 
 resolución 
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