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Timestamp: 2019-11-20 22:59:55+00:00

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El consumidor y sus derechos | Abogado en Oviedo
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El 13 de septiembre de 2013, el Consejo de Ministros ha dado luz verde al Anteproyecto de la nueva Ley de Telecomunicaciones, que vendrá a suponer una modificación de la actual Ley 32/2003, General de las Telecomunicaciones ofreciendo, según palabras de la Vicepresidenta del Gobierno, un nuevo marco jurídico para que los operadores lo tengan más fácil a la hora de desplegar redes y prestar servicios, lo que redundará en “mejores ofertas para los ciudadanos y empresas”, así como en menores precios y mejor cobertura.
Adentrándonos en la regulación que el Anteproyecto de Ley de Telecomunicaciones hace de lo que se ha venido a denominar “derechos de los usuarios finales”, más concretamente, en el Título III, Capítulo V, la nueva regulación de esta cuestión viene a cumplir con lo previsto en la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas, que reguló lo que se ha denominado “servicio universal”, que garantiza el acceso universal por parte de los consumidores y usuarios a la libre elección de servicios de telecomunicaciones, piedra angular para garantizar la prestación del servicio universal.
Igualmente, incorpora el contenido de la Directiva 2009/136/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2009 , por la que se modifican la Directiva 2002/22/CE relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas, la Directiva 2002/58/CE relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas y el Reglamento (CE) nº 2006/2004 sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores.
Probablemente, el aspecto de la nueva normativa que más ha sido destacado por el Gobierno ha sido la “liberalización del sector” como fuente principal para lograr que los ciudadanos puedan beneficiarse de precios más competitivos. Pero en lo relativo a derechos de los usuarios abordados de manera directa en el Anteproyecto de Ley, se ha procedido a reordenar los derechos introducidos en la legislación anterior por el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, manteniéndose el procedimiento extrajudicial de resolución de controversias entre operadores y usuarios finales ante el Ministerio de Industria, Energía y Turismo.
Como garantía de la unidad del mercado de telecomunicaciones, y tal y como se anticipa en la Exposición de Motivos, la Ley prevé que la normativa específica sectorial establecida en la misma prevalezca sobre la normativa general de defensa de los consumidores y usuarios, tal y como queda recogido en la propia normativa comunitaria, y en particular en el artículo 3.2 de la Directiva 2011/83/UE de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores. Se otorga, de esta manera, un plus de protección a los consumidores de servicios de telecomunicaciones que sobrepasa las genéricas estipulaciones de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios, que en muchos casos, no puede absorber las especialidades que el consumo de este tipo de productos supone para el usuario final. Destáquese que el mercado de las telecomunicaciones ha sido uno de los que más profundos cambios ha podido detectar, debido al avance de las nuevas tecnologías.
El Capítulo V, pues, introduce como novedad más significativa establece, como garantía de unidad de mercado, la prevalencia de las disposiciones de la normativa sectorial, cuando deriven de la normativa comunitaria sobre comunicaciones electrónicas, sobre la derivada de la legislación de protección a los consumidores y usuarios. Además, se establece un mecanismo de coordinación en el proceso de aprobación normativa autonómica en materia de protección general de los consumidores o usuarios que pueda afectar a los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas, así como un mecanismo de solución de posibles discrepancias.
Conflictos de competencias en materia de protección de los derechos de los usuarios.
Una de las cuestiones que más se han debatido como “problemática”, (de hecho, ha sido criticada por el Informe de la Comisión Nacional de la Competencia IPN 87/13), ha sido la poca claridad en relación a establecer de manera clara la Administración Pública que conocerá de la tramitación de normativa en materia de derechos de los usuarios, puesto que el artículo 46.3 establece que “los órganos competentes de las comunidades autónomas encargados de la tramitación de la normativa en materia de protección general de los consumidores y usuarios que pueda afectar al reconocimiento o ejercicio de los derechos específicos reconocidos en este Capítulo deberán, a efecto de garantizar la aplicación de una normativa uniforme en todo el territorio español que garantice la imprescindible unidad del mercado de las telecomunicaciones, recabar del Ministerio de Industria, Energía y Turismo el oportuno informe”.
Esto es, cuando parece que deja claro que es la Comunidad Autónoma la encargada de tramitar la normativa en materia de protección de los usuarios, introduce la necesidad de uniformidad en todo el territorio español, exigiendo informe del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, informe que posee carácter vinculante. En caso de discrepancia entre el parecer de una y otra Administración, se creará una Comisión Bilateral, y hasta que la Comisión Bilateral no dicte resolución firmada por ambas Administraciones Públicas, no se podrá continuar con la tramitación de la propuesta normativa autonómica. En la Comisión Bilateral, por parte de la Administración General del Estado, estarán representados el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, el Ministerio de Economía y Competitividad y el Ministerio Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.
Esta regulación provoca un potencial aumento de la conflictividad jurídica, entre distintas Administraciones Públicas, razón por la que algunos órganos, entre los que se encuentra la propia CNC, como ya hemos indicado, han señalado la necesidad de modificar este aspecto y dejarlo lo más claro posible. Igualmente, el protocolo elegido para el caso en el que haya discrepancia (que nos atrevemos a aventurar que puede ser más que reiterado), habrá que esperar al dictamen de la Comisión Bilateral, solución esta que muchos entendidos han considerado antieconómica en sentido de agilidad procesal, y que destruye, en cualquier caso, la finalidad de la norma, que no es otra que procurar la salvaguarda de los derechos de los usuarios.
Aspectos concretos a los que afecta la normativa:
Por último, consideramos necesario, en este breve informe sobre la materia de derechos de los usuarios a la luz de la nueva normativa en telecomunicaciones, estudiar de manera pormenorizada los pilares en los que se sustentan las principales modificaciones introducidas en la materia:
– Información sobre características y condiciones de provisión de servicios y calidad.
Parece que la finalidad que persigue el Anteproyecto es establecer que los usuarios finales tengan derecho a recibir mayor información sobre las características y condiciones de provisión de los servicios y sobre la calidad con que se prestan, como en relación a precios o limitaciones de las ofertas, entre otros. De esta manera, el artículo 50 introduce la posibilidad de que por Orden Ministerial del Ministerio de Industria, Energía y Turismo se fijen los requisitos mínimos de calidad del servicio, de manera tal que se establezcan parámetros y certificaciones de calidad al objeto de garantizar que los usuarios finales, incluidos aquellos usuarios con discapacidad, tengan acceso a una información completa, comparable fiable y de fácil consulta.
Hasta ahora, el entendimiento pleno de las condiciones y las características de los servicios de esta naturaleza podía resultar dificultoso para un usuario medio, y especialmente para un usuario con algún tipo de discapacidad. Tendremos que esperar a las específicas órdenes del Ministerio para ver en qué se traduce la especial referencia a la protección de la información de los usuarios.
-Datos de carácter personal. Cookies
La protección de los datos personales y la privacidad de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, sobretodo de usuarios de Internet, resultaba un aspecto difuso y poco regulado por la normativa inmediatamente anterior al presente Anteproyecto de Ley.
La nueva norma modifica otros textos legales como la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, al introducir precisiones sobre las ‘cookies’. En este apartado, se clarifican las obligaciones y los responsables de su correcta gestión, como, por ejemplo, las redes publicitarias o agencias que no hubieran adoptado medidas para exigir del editor o prestador del servicio el cumplimiento de los deberes de información y la obtención del consentimiento del usuario.
-Nuevos derechos para portabilidad
En concreto, el artículo 47 c) establece el derecho del usuario a realizar cambio de operador, con conservación de los números del plan nacional de numeración telefónica en el plazo máximo de un día laborable, indicando, igualmente, que el retraso en la conservación de los números y los abusos de la conservación por parte de los operadores o en su nombre, dará derecho a los abonados a una compensación que será establecida mediante Real Decreto, por lo que habrá que espera a la promulgación de dicho Real Decreto para ver en qué cristaliza la bienintencionada norma.
En definitiva, se han introducido algunas importantes novedades en materia de protección de los usuarios de telecomunicaciones, a pesar de existir algunas cuestiones que podrían ser objeto de mejora. No obstante, habrá que esperar a que el proceso legislativo finalice, para observar de qué manera se cristalizan todas estas novedades en el ámbito jurídico de los usuarios en particular. En cualquier caso, el desarrollo de la cuarta generación de telefonía móvil, la banca ancha y las redes ultrarrápidas obligaban a la reforma.
Lucía Amores Caballero,
Letrada del Despacho Díez&Romeo Abogados de Madrid.
Categorías: abogado, consumidores, CONSUMIDORES Y USUARIOS, derechos, indemnizacion, ley, responsabilidad, Telecomunicaciones

References: Real Decreto 
 resolución 
 artículo 3
 artículo 46
 resolución 
 artículo 50
 artículo 47
 Real Decreto