Source: https://www.scribd.com/doc/153427566/No-Catservbss-v2
Timestamp: 2016-09-25 04:43:34+00:00

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todos estos adoptados como guía. procesos y procedimientos orientados a las mejores prácticas basados en los marcos de referencia y estándares regidos a nivel mundial. De igual forma fueron consultados los registros de los activos y bases de datos de la administración de configuraciones (conceptos del proceso de ITIL de Administración de Configuraciones). La finalidad de este documento es describir los Servicios de Negocio.
. metodología y operación de BSM.
Resolver las necesidades operativas y apoyar al logro de las metas estratégicas de nuestros clientes a través del uso eficiente de las tecnologías de Información. ya que son ellos quienes tienen una mejor prospectiva sobre el entendimiento de los servicios. así como el marco de referencia ITIL y el estándar ISO 20000. El Catalogo de Servicios fue desarrollado en base a las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos). de igual forma se ha preocupado por la generación y desarrollo de políticas. BSS es una empresa con amplia experiencia en la venta y administración de soluciones integradas de tecnología y servicios los cuales satisfacen los requerimientos y exigencias de los clientes. Con el crecimiento de la demanda de los Servicios de TI y la dependencia a los sistemas. los Servicios de TI y la relación e importancia que juegan dentro de la cultura BSM (Business Service Management).Manual de Procedimientos
Desde sus inicios BSS se ha definido como una empresa orientada a brindar servicios de TI. BSS ha visto la necesidad de establecer una exacta definición de los servicios con un perfil exacto de los clientes a los que se les entregan dichos servicios.
Reconocemos las iniciativas y la contribución individual. tratamos a cada persona con respeto y dignidad.  Buscamos optimizar los recursos obtenidos para reinvertirlos y mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos a nuestros clientes para alcanzar el liderazgo de la industria de MSPs.Manual de Procedimientos
Ser reconocidos por nuestros clientes como los mejores proveedores de Servicios Administrados y de Outsourcing de Tecnología de Información en el mercado mexicano.
 Nuestro compromiso con la satisfacción del cliente es nuestro objetivo de negocios más importante.  Compartimos los beneficios obtenidos con nuestros empleados y promovemos el desarrollo y la satisfacción laboral. Mantenemos orden y disciplina en los procesos administrativos.  Operamos apegados a estrictos lineamientos legales y éticos frente a todas las circunstancias que rodean nuestras actividades. actuamos en congruencia con las normas de nuestro sistema de gestión de la calidad de CEPRA.  Compartimos con nuestros clientes los recursos humanos.
.  Reconocemos que nuestro activo más valioso es el trabajo de la gente que forma nuestra organización.  Somos honestos en la consecución de los objetivos durante las negociaciones.  Buscamos crear fuentes de empleo y cumplimos con nuestras obligaciones empresariales para apoyar el crecimiento y desarrollo del país. clientes y proveedores. infraestructura.  Exigimos a nuestro personal los más altos estándares de profesionalismo y capacidades técnicas.  Somos formales en nuestros compromisos con empleados. calidad y satisfacción que requieren nuestros clientes para lograr sus objetivos de negocio. tecnología de punta y mejores prácticas de operación asegurando cumplir con las expectativas de atención. experiencia.
El objetivo principal del esquema de administración de servicios que ofrece BSS es proporcionar servicios de calidad que satisfagan y superen las expectativas y necesidades de los clientes. así como simplificar la administración de la infraestructura de TI. así mismo. Los servicios integrales de TI pueden reducir los gastos administrativos de sus clientes. Su implementación permite a las empresas liberar a su personal interno de TI de las tareas de atención y solución de fallas. se logra un mejor aprovechamiento de los recursos y habilidades del personal. a la vez que les ofrece una infraestructura actualizada y estable para ejecutar sus operaciones cotidianas. disminuyen los costos de operación.Manual de Procedimientos
¿Por qué administrar servicios?
El proveer a los clientes servicios integrales de TI. de modo que pueda dedicar toda su atención en proyectos estratégicos. así como del monitoreo de las tecnologías y la infraestructura. permitiéndoles tener una amplia visibilidad de que y como BSS les entrega los servicios requeridos para su operación. soporte y atención a clientes más proactivos y control de extremo a extremo del ambiente tecnológico. abre nuevas oportunidades y visibilidad en cuanto a tecnologías de información y sistemas se refiere. Los servicios integrales de TI permiten a sus clientes subcontratar funciones críticas de tecnologías de información.
. los clientes perciben el aumento en la calidad de servicios soportados por los acuerdos de nivel de servicio estipulados.
así como. el detalle de los servicios brindados específicamente a cada uno de los clientes externos se puede consultar en los Catálogos de Servicios desarrollados para cada uno de estos clientes. De igual forma. De igual forma explica cómo se integran los servicios dentro de la cultura BSM.
Restricciones y Supuestos. el Catalogo de Servicios provee un resumen de las características y detalles de los servicios. el/los responsable(s) de mantener el servicio operando.
Restricción 1 Los servicios descritos en este documento engloban el universo de servicios que BSS brinda a sus clientes (internos y externos) actualmente.Manual de Procedimientos
La finalidad del Catalogo de Servicios es ofrecer a los clientes y a la organización de TI una clara definición y entendimiento de lo que se conceptualiza como un servicio de negocio y un servicio de tecnologías de información. ofrece una visión amplia del dominio de BSS en lo que se refiere a la entrega de servicios integrales de TI (que es. de la organización de talleres con las diversas áreas de TI de BSS y la evaluación del Catálogo de Servicios existente. la relación e importancia de los SLAs y como impactan a la infraestructura.
Supuestos 1 La información contenida en este documento se obtuvo del resultado del análisis de las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos) de BSS. Así mismo. que hace y como lo hace). En este documento se listan todos los servicios de Negocio y de TI que son provistos por BSS a los diferentes clientes (internos y externos).
procedimientos y servicios de TI basados en ITSM. comunicaciones. Mesa de Servicio y Call Center).
BSS ha adoptado como estrategia para la venta y gestión de servicios de TI la disciplina BSM.
Modelo BSS La figura anterior describe como BSS ha logrado un entendimiento de las disciplinas necesarias para responder mejor a los requerimientos tecnológicos del mercado. etc. la cual.Manual de Procedimientos
Para propósitos de este documento. El modelo va desde la infraestructura que soporta a los procesos. muestra y hace explicita la relación entre los componentes de infraestructura de TI (hardware. software.) y los servicios de negocio a los que dan soporte (NOC. un servicio puede ser definido de la siguiente forma: Uno o más sistemas de TI que soportan un proceso de negocios. controlados y definidos en acuerdos de nivel de servicio (SLM) alineados al
. los cuales son medidos.
en medidas clave de TI como CPU. día o mes. entre otros. si se requiere realizar un cambio mayor que impacte la infraestructura y los servicios core del negocio. evaluación de parches – cinco reportes que identifican cuando se necesitan parches por cada dispositivo. así como documentación regulatoria. así mismo. administración de accesos no autorizados. por boletín o por producto de Microsoft. como Internet Explorer. sobre todo para entornos de Windows. Esto permite una identificación rápida de problemas potenciales (como la sobresuscripción) antes de que impacten al servicio de TI y aún más. Seguridad – Se enfoca en la seguridad interna. memoria y discos duros. ofreciendo reportes cada hora. se vea comprometida la operación del negocio. dichos cambios serán evaluados y programados de forma tal que se minimizara el riesgo y la afectación a la operación del negocio.
. escaneo de 2000 vulnerabilidades en tiempo real y nueve reportes ideales para analizar el cumplimiento. número de nodo e imagen de software para propósitos de planeación de capacidad. las bases de datos y el entorno de aplicación de los clientes.Manual de Procedimientos
enfoque tecnológico BSM. los sistemas. Problemas y Cambios – Cuando las fallas o requerimientos reportados a la Mesa de Servicio representen un mayor nivel de complejidad o requieran un tiempo de solución mayor. estos serán atendidos por especialistas. servidor o computadora de escritorio. sumarios de información “quién hizo qué a quién” que sirven como base para auditorías. incluyendo cuatro componentes críticos que podrían afectar las operaciones de negocios: Monitoreo del firewall (alertas en tiempo real cuando hay ataques o accesos no autorizados. reportes de logs consolidados). el cual se centra en el principio de dar visibilidad a los servicios de negocio ofrecidos a los clientes.
El modelo BSS cubre las siguientes áreas clave:
Requerimientos y Fallas – Por medio del servicio de Mesa de Servicio de BSS se recibirán y controlarán los requerimientos y fallas (incidentes) reportados por los usuarios o derivado del monitoreo continuamente las redes. mantenimiento. incluyendo “puertos abiertos” y “usuarios y servicios de Windows descubiertos”. Desempeño – Monitoreo de redes. Administración de elementos de configuración – Los reportes de activos de infraestructura rastrean los activos de TI por dirección IP. sistemas y aplicaciones.
Gestión de los servicios de negocio BSS
La perspectiva que BSS tiene con su modelo BSM tiene como objetivo poder gestionar de forma centralizada y a través de un único punto de contacto la
La dependencia entre empresa y tecnología ha hecho que una buena parte de los presupuestos dedicados a la infraestructura sea destinado a la protección contra fallas. controlar y administrar la infraestructura y los servicios informáticos. BSS ha adoptado la disciplina BSM que hace explicita la relación entre los componentes de la infraestructura y los servicios de Negocio logrando con ello mejorar nuestra capacidad para gestionar de forma efectiva la infraestructura informática dentro del contexto de la gestión del negocio. el aseguramiento de la disponibilidad y calidad del servicio de los activos tecnológicos. BSS ha tenido la visión de ofrecer una gestión de servicios de TI de extremo a extremo. Mesa de Servicio y NOC (Network Operation Center). en otras palabras. logrando con ello dar al negocio una visibilidad amplia. Para lograr eso. Desde sus inicios. derivado de lo anterior BSS ha impulsado la gestión de los servicios en tres Servicios de Negocio estratégicos como son Call Center. clara y exacta de los servicios que TI le brinda.
constituye la base para asegurar el buen funcionamiento del negocio. por ello dentro de nuestra
. bases de datos.Manual de Procedimientos
infraestructura de TI y establecer correlaciones entre esta y los requerimientos y necesidades del cliente. red.
Arquitectura lógica (Servicios de Negocio vs Procesos ITIL)
Asegurar un buen funcionamiento de la infraestructura tecnológica mediante un sistema de gestión bien definido e implementado. etc. esta tarea recae en el servicio de Mesa de Servicio. aplicaciones. seguridad. Para mantener el monitoreo de la infraestructura de TI (sistemas. BSS está convencido de que la afirmación “Negocio es igual a Tecnologías” encuadra dentro de las nuevas normativas y estándares como ISO /IEC 20000 y ITIL.) BSS incorpora el servicio de NOC el cual ofrece datos operativos e indicadores clave (KPIs) que servirán como referencia para mantener los niveles de servicio esperados.
registran y resuelven los diversos incidentes reportados a la Mesa de Servicio. por medio de los cuales se atienden. La entrega de los servicios se gestiona a nivel de especialistas. respectivamente). SLM es una pieza clave para la ejecución y el éxito de BSM. basa su operación en los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas.Manual de Procedimientos
arquitectura lógica se describe la dependencia entre nuestros Servicios de Negocio y los procesos y procedimientos de ITIL e ISO 20000 respectivamente. Administración de Cambios y Administración de Liberaciones. Lo anterior se logra por medio de la Administración de Eventos. Mesa de Servicio y NOC. con la cual el NOC detecta cualquier anomalía o degradación de los servicios en la operación. En el centro de la arquitectura lógica se encuentra la CMDB (CMS). acuerda y controla los niveles de servicio (Administración de Niveles de Servicio) y la información que requiere el negocio relacionada a los servicios ofrecidos (Business Intelligence). se relacionan y controlan los elementos de configuración. Disponibilidad y Seguridad de los mismos así como la atención de incidentes y problemas escalados por la Mesa de Servicio o el NOC. además modela y acuerda que activos serán gestionados y controlados (Administración de activos). Por medio de estos procesos. así como la liberación a producción de los mismos. al igual que el de Mesa de Servicio. Por ser el contacto directo con el cliente.
El modelado del diagrama BSM está basado en una función y dos servicios estratégicos (SLM. SLM define. cabe mencionar que la operación y gestión de los activos recae en el servicio de Mesa de Servicio que se explica más adelante en el presente documento. El servicio de NOC. la cual vincula los procesos de Administración de Configuraciones.
. Cumplimiento de Solicitudes y Administración de problemas. También se gestiona la solución a problemas o si es necesario se escala a las diversas áreas de especialistas con el fin de asegurar la continuidad de los servicios. Dentro del servicio de Mesa de Servicio se ubican los procesos de Administración de Incidentes. a diferencia que el NOC opera con herramientas automatizadas que detectan los posibles incidentes y ayudan a identificar la causa raíz de los problemas. Capacidad. en donde se asegura la Continuidad.
gestiona y escala los problemas (Administración de Problemas). Disponibilidad y Performance). BSS incorpora a su modelo BSM el servicio de NOC. si se presenta una falla en los servicios. registra. registra. resuelve y monitorea los incidentes relacionados a los servicios de negocio (Mesa de Servicio). atiende. La CMDB o el sistema de administración de configuraciones (CMS) es el centro del modelo BSM ya que aquí se gestiona la información generada en la operación de los servicios (Mesa de Servicio y NOC) y la función (SLM). se logra determinar el impacto a los servicios de negocio (Administración de Impacto y Eventos).
. mediante el cual se mantiene actualizada la CMDB (Descubrimiento).Manual de Procedimientos
El servicio de Mesa de Servicio gestiona los requerimientos (Administración de Solicitudes de Servicio). gestiona y ejecuta las liberaciones (Administración de Liberaciones). así mismo. en gran parte de forma automatizada. Para gestionar. se obtienen diversas métricas relacionadas al comportamiento de los servicios de TI (Recuperación. con el apoyo del servicio de NOC. atiende y monitorea los cambios a la infraestructura de TI (Administración de Cambios) impactando las configuraciones de los elementos de configuración registrados en la CMDB (Administración de Configuraciones). los servicios de TI. se realizan análisis de tendencias para prevenir futuros incidentes (Análisis Predictivo) y se monitorea la capacidad de los elementos de configuración y servicios de TI (Administración de la Capacidad).
Diagrama BSM .
con el cual. SLM. ITSM e Infraestructura de TI) serán explicados en los puntos siguientes de este documento.
Alineación de TI con los Servicios de Negocio. se llega a un entendimiento entre el negocio y tecnologías de información (cliente y BSS respectivamente). Los elementos que conforman esta perfecta alineación (Servicios de Negocio.Manual de Procedimientos
Alineación de TI con los Servicios de Negocio
BSS ha logrado llevar a cabo una correcta alineación de TI con los servicios de negocio gracias al modelo desarrollado.
la Calidad (niveles de servicio para el rendimiento y la disponibilidad) y la Relevancia (BSS se convierten en un socio comercial decisivo y enriquecedor más que en un centro de costos orientado a la tecnología).
. la Administración de Niveles de Servicio (SLM) forma una pieza clave y fundamental dentro de la disciplina BSM.
Para BSS.
Alineación de TI con los Servicios de Negocio – Nivel SLM.Manual de Procedimientos
Como se menciono en los puntos anteriores. SLM da soporte a la alineación con el negocio dentro de BSM al situarse por encima de lo silos organizaciones y ofrecer una forma de definir y evaluar la calidad de los servicios de negocio. Esto permite a BSS entender y soportar de mejor forma las necesidades de los clientes. el Financiero (reducción de costos y aumento de ingresos). ya que la tarea principal de esta función es lograr que el cliente entienda y conozca tres planos importantes para BSS dentro de SLM.
Servidor Firewall McAffee Control de acceso biométrico Sistema de Videovigilancia Servicios de Facilities Servicios de Datos
Servicios de Respaldo Servicios de Correo Página 20 de 60
Servicios de TI A continuación se enlistan los servicios de TI y la relación con la infraestructura.
pero no por ello es el menos importante.Manual de Procedimientos
Cableado estructurado Switches Routers Enlaces WAN Servicio de Seguridad Servicio de Facilities Cableado estructurado Tarjetas Digitales Tarjetas Analógicas Tarjetas de enlace Telefonos Servicio de Facilities Tarjetas AI-Logix Servidor Aurolog Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Planta Eléctrica UPS AC Coubicación HP Service Center CA USD BMC Remedy Altiris HD Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet
La infraestructura ocupa el nivel más bajo dentro de la alineación de TI con los servicios de negocio.
a su vez. uno de los objetivos más importantes de BSM es controlar y aprovechar al máximo los recursos tecnológicos.
Alineación de TI con los Servicios de Negocio – Nivel Infraestructura. Para asegurar esto. Las empresas de vanguardia que mejores resultados obtienen están condicionadas por los servicios de negocio.
. asegurar la continuidad y restauración (en caso de falla) de la infraestructura. que. dependen de una infraestructura de TI que funcione bien. esté disponible cuando se necesite y ofrezca la flexibilidad necesaria para afrontar los cambios en la demanda. la infraestructura es la base de todo el modelo y es la razón de ser de la TI. BSS cuenta con herramientas y servicios (Mesa de Servicio y NOC) enfocados a monitorear. y con una buena relación entre costo y eficacia.Manual de Procedimientos
Como se muestra en el diagrama siguiente.
Dentro de las diversas actividades y funcionalidades del Call Center se encuentran las siguientes:
Descripción de los Servicios de Negocio BSS
Atención a clientes Información y gestión especializada Tramitación de solicitudes
Registro en aplicaciones propietarias Generación de prospectos Publicidad Actualización de base de datos Seguimiento posventa Satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del usuario
Establecer un punto de contacto para la atención y tramitación de procesos de negocio. proveedores y demás socios de negocio. establezca relaciones de mutuo beneficio con sus clientes.
El servicio de Call Center es uno de los tres servicios estratégicos de negocio que ofrece BSS con el fin de proveer a las empresas los elementos necesarios para que con un servicio centralizado vía telefónica.
Resolución de llamadas de acuerdo a niveles de servicio.
Para BSS el Call Center juega un papel estratégico dentro de la operación de las empresas ya que es considerado como una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. BSS a través de su experiencia y certificación ayuda a los clientes a aprovechar y explotar al máximo la información obtenida en el Call Center. eficiencia en sus procesos. obtención de información y análisis del mercado. gestión de procesos operativos y demanda de solicitudes.Manual de Procedimientos
Recepción de llamadas de los clientes externos. Provisión de información y recomendaciones para la mejora de los servicios. Registro y resolución de llamadas.
¿Dónde aplica? En las empresas que requieren medir y aumentar la calidad de los servicios. aumento en las ventas. Comunicación de cambios en los procesos de la organización a los clientes externos. logrando con ello un crecimiento organizacional.
Características y beneficios     Identificar y disminuir los costos de la atención y tramitación de los procesos del negocio. Ayudar a asegurar la retención y satisfacción de los Clientes externos de la organización. se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Call Center:
Tipo de Reporte Logro de niveles de servicio Volúmenes atendidos de llamadas Número de llamadas atendidas Abandono de llamadas Tiempo de espera Rapidez para contestar Índice de satisfacción de los clientes externos Periodicidad
. Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes. logrará una mejor administración de Recursos Humanos y brindará el respaldo tecnológico a nivel infraestructura adecuado a sus necesidades. así mismo podrá transformar sus gastos fijos en gastos variables. Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnología. Permitir mejorar la percepción del valor de la organización por parte de los clientes externos de la misma.Manual de Procedimientos
¿Paraqué aplica? BBS le ayuda a mantener una excelente imagen frente a sus clientes y proveedores.
7% 98% Respuesta 5 seg 10 seg Tiempos
L-V 8:00 .16:00 hrs
Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Atención a clientes” se basa en el número de llamadas entrantes y/o salientes. procesos y servicios.21:00 hrs / S 8:00 . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio:
Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99. Disponibilidad
.Atención a clientes Descripción Actividades de atención a clientes dentro de una estructura funcional de Call Center. requerimientos. Registro y gestión de solicitudes especificas. Se reciben y gestionan todo tipo de necesidades.Manual de Procedimientos
Línea de Servicio . Registro de información en las aplicaciones de los clientes. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Atención a clientes” se describen a continuación:
Servicio Información y gestión especializada Tramitación de solicitudes Registro en aplicaciones propietarias Descripción Proporcionar información a los usuarios.21:00 hrs / S 8:00 .16:00 hrs L-V 8:00 .
SCT-CC-Centro de Atención Telefónica
SCT-CC-Centro de Llamadas.79% DI 100% RC 99.90% TE 99.
9:00 .Manual de Procedimientos
Generación de llamadas enfocadas a la detección de nuevos clientes.89% IA 97% TL 99.98% TE 99.18:00 hrs RC 15 seg L-V hrs 8:00 .
Generación de prospectos Actualización de base de datos Seguimiento posventa
Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios.89% IA 98% TL 99.98% TE 99. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes. etc.20:00
Servicio de centro de llamadas para los usuarios de eMéxico.21:00
SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.44% DI 100% RC 99. Registro de información actualizada en las bases de datos de los clientes.
Servicio Call Center Atención a Clientes Cliente SCT Descripción Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.F 9:00 . Disponibilidad RC 99. Generación de llamadas para dar seguimiento de ventas de productos y/o servicios.D.44% DI 100% Respuesta RC 15 seg Tiempos L-V hrs 8:00 .20:00
Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.89% IA 97% TL 99.eMéxico SEN-CC-Centro de Atención Telefónica
Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Satisfacción del cliente” se basa en el número de llamadas salientes o encuestas a realizar.21:00 hrs / S 8:00 . tomadores de decisiones y/o usuarios finales.Satisfacción del cliente Descripción Actividades de Call Center enfocadas a realizar encuestas de satisfacción dirigidas a los gerentes.
Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio:
Tipo Extendido Básico Disponibilidad 97% 95% Respuesta NA NA Tiempos
L-V 8:00 .Manual de Procedimientos
Línea de Servicio . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Satisfacción del cliente” se describen a continuación:
Servicio Descripción Generación de encuestas y llamadas para conocer la satisfacción de los clientes Generación de encuestas y llamadas para conocer la satisfacción de los usuarios Disponibilidad
Estudios de satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del usuario
.21:00 hrs / S 8:00 .16:00 hrs L-V 8:00 .
eMéxico SEN-CC-Centro de Atención Telefónica
99.44% ISU NA L-V 8:00 . Servicio de centro de llamadas para los usuarios de eMéxico.20:00 hrs
8:00 .20:00 hrs
Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes. etc.
SCT-CC-Centro de Atención Telefónica SCT-CC-Centro de Llamadas.44%
9:00 .D. Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes. Disponibilidad 99.
Servicio Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Cliente SCT Descripción Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.21:00 hrs
S. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.F 9:00 .44% ISU Respuesta NA Tiempos L-V 8:00 .Manual de Procedimientos
Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios.20:00 hrs
SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.18:00 hrs 99.
La Mesa de Servicio es considerada dentro de BSS como un área tácticaestratégica responsable de controlar las fallas y requerimientos relacionados a tecnologías de información. también brinda el soporte para asegurar la continuidad y disponibilidad de los servicios de negocio.
Database Management Application Management Tablero de comando Tablero de comando Atención de requerimientos Atención de requerimientos Soporte Técnico Remoto Soporte Técnico Remoto Mantenimiento a Software Escalación Proveedores Especialistas
Establecer un punto único de contacto y soporte entre los usuarios de servicios informáticos y el departamento de TI.
Identificación y resolución de Problemas. Grupos de especialistas de segundo y tercer nivel de soporte. dicha información es modelada y estudiada por nuestros especialistas. Cierre de reportes una vez resueltos. Dichos procesos son evaluados y auditados periódicamente y están sujetos a planes de
. Monitoreo y escalación de incidentes. Mantener a los usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes. Soporte a la operación de Aplicaciones del cliente. Manejo y comunicación de cambios en los servicios informáticos a los usuarios. incidentes y quejas. solicitudes y fallas. respondiendo reactiva y proactivamente a las preguntas. Con lo anterior y apoyándose en otro servicio estratégico llamado NOC (el cual se describe en secciones posteriores de este documento) BSS ha logrado cubrir todas las necesidades operativas de los clientes basados en su ideología “TI de extremo a extremo”. Provisión de información y recomendaciones para la mejora de los servicios. incidentes y quejas. la Mesa de Servicio proporciona un punto único de contacto para todos los usuarios relacionados con tecnologías de información. Identificación de necesidades de entrenamiento y educación de los usuarios.
El servicio de Mesa de Servicio que ofrece BSS opera en base a procesos y procedimientos diseñados para mantener la calidad de los servicios. Resolución de solicitudes e incidentes de acuerdo a niveles de servicio acordados. A continuación se enlistan las funcionalidades más importantes dentro del servicio de Mesa de Servicio:             Recepción de llamadas de los usuarios Registro y seguimiento de solicitudes. Un aspecto importante que BSS cree fundamental en su estrategia de servicios es el análisis y manejo de la información recopilada y gestionada por la Mesa de Servicio. los cuales logran transformar esta en información de gran valor para la toma de decisiones que impactan el curso de negocios de nuestros clientes.Manual de Procedimientos
BSS cuenta con herramientas posicionadas y certificadas a nivel internacional. Network Management. lo cual nos permite llevar un excelente control de la información y el ciclo de vida de sus requerimientos y fallas. Operativamente. De igual forma contamos con personal altamente capacitado en todas las áreas (Desktop Management. Application Management y Database Management).Manual de Procedimientos
mejora continua basados en las mejores prácticas de TI (ITIL) y en estándares internacionales (ISO 20000). System Management. los cuales ayudaran a la detección oportuna de fallas.
. minimizar el impacto y a asegurar la continuidad de la operación del negocio.
Resolución Canales de contacto Resolución
SLA’s OLA’s
A nivel infraestructura. BSS cuenta con la tecnología necesaria para cumplir con los requerimientos más complejos y adaptables a los clientes.
¿Dónde aplica? Dentro de la organización. ¿Paraqué aplica? El servicio de Mesa de Servicio está dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnológica.Manual de Procedimientos
Arquitectura de la solución de Mesa de Servicio. BSS asumiría el 2do nivel o 3er nivel de soporte. BSS controlaría y administraría el área funcional de Mesa de Servicio. Como complemento en la operación de una Mesa de Servicio del cliente. que cuenten con usuarios que dependan de la tecnología para realizar sus funciones y/o requieran un mejor control y calidad de los servicios de TI. escalación y ciclo de vida de las solicitudes e incidentes. siendo responsable de la operación.
. donde la Mesa de Servicio del cliente escalaría las solicitudes y fallas a BSS para su atención y resolución.
se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Mesa de Servicio:
Tipo de Entregable Reporte .Abandono de llamadas Reporte .Logro de niveles de servicio Reporte . Ayudar a asegurar la retención y satisfacción de Clientes de las áreas de TI. Habilitar los cambios tecnológicos y del negocio para el soporte que se brinda al personal de la organización. las deficiencias y logros de los servicios.Mantenimientos realizados Reporte – Administración de Garantías DVD – Imagen de SW actualizada (si se requiere) Periodicidad
.Volúmenes atendidos de llamadas Reporte .Número de solicitudes atendidas Reporte . Permitir visibilidad de información sobre la utilización del staff de TI.Manual de Procedimientos
Características y beneficios        Identificar y disminuir los costos del soporte de cómputo y su infraestructura. Trasformar a las áreas de TI en una operación más proactiva y estratégica para la operación que atiende Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes. necesidades de capacitación de los usuarios y costos asociados. Permitir mejorar la percepción del valor de la TI por parte de los usuarios y clientes de la misma.Rapidez para contestar Reporte .Tiempo de espera Reporte . Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnología.Número de incidentes atendidos Reporte .Índice de satisfacción de los usuarios Reporte .
Hábiles 30% Eventos < 8 hrs.). Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio:
Tipo Extendido Básico Especial Disponibilidad 99. La atención a estos servicios se basa en procesos definidos de ITIL (administración de incidentes. etc.
Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Troubleshoting” se b asa en el número de asientos requeridos para satisfacer la demanda o en base al número de CIs que serán soportados. hábiles
L-V 8:00 .70% 98.20% 96. 10 min.16:00 hrs L-V 8:00 .00 % Respuesta 5 min.
. problemas. Hábiles 20% Eventos < 24 hrs.21:00 hrs / S 8:00 .21:00 hrs / S 8:00 .Manual de Procedimientos
Línea de Servicio – Troubleshoting
Descripción Servicios y actividades relacionados a la Mesa de Servicio mediante los cuales se da soporte la infraestructura de TI de los clientes internos y externos. cambios. niveles de servicio.16:00 hrs L-D 7 x 24 (Varia por inmueble).
50% Eventos < 4 hrs. configuraciones.
parches. análisis de sanidad.06% Prioridad 3 96. Variación en horas y objetivos de servicio. transacciones. performance. tráfico de aplicaciones y protocolos.71% Prioridad 4 82.18:00 hrs Prioridad 3 y 4 .
Servicio Mesa de Servicio Troubleshoting Cliente SCT Descripción Servicio de soporte a system. desempeño. desktop. licencias. bajas y cambios. así como altas.Manual de Procedimientos
Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Troubleshoting” se describen a continuación:
Servicio System Management Descripción Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad. capacidad. network. Administración y monitoreo de fallas. inventarios de HW y SW.14% Prioridad 1 2 hrs Prioridad 2 4 hrs Prioridad 3 8 hrs Prioridad 1 y 2 – 8:00 20:00 hrs Prioridad 3 8:00 . Variación en horas y objetivos de servicio. altas bajas y cambios. tráfico de aplicaciones y protocolos. Disponibilidad
99. database y application management.89% Prioridad 2 98.8:00 15:00 hrs
. respaldos.20% Prioridad 3 86. SOA. Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad. bajas y cambios. Tráfico de aplicaciones y protocolos y correlación de eventos y tráfico. Disponibilidad Prioridad 1 96. fallas y altas bajas y cambios. imágenes. fallas.98% Mesa de Servicio Troubleshoting SENER Servicio de soporte a system.15:00 hrs Respuesta Prioridad 1 4 hrs Prioridad 2 10 hrs Prioridad 3 20 hrs Prioridad 4 30 hrs Tiempos Prioridad 1 24 hrs Prioridad 2 8:00 .70%
Adecuaciones y variantes Las variaciones y adecuaciones se basan que se describen a continuación se basan en las necesidades de los clientes. desempeño. tuning de BD y sentencias SQL. Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad. distribución de SW. Administración de servicios de seguridad. virtualización de aplicaciones y altas. desktop. Prioridad 1 98. control remoto.15% Prioridad 2 93. fallas y altas bajas y cambios. desempeño. disponibilidad. network. database y application management.
Variación en horas y objetivos de servicio.NA Prioridad 1 2 hrs Prioridad 2 NA Prioridad 1 y 2 – 8:00 20:00 hrs
L-V 8:00 -21:00 hrs S 8:00 . Servicio de soporte a system. Variación de acuerdo a la prioridad. Variación de acuerdo a la prioridad. si existe vacuna para el virus es prioridad 1. si existe vacuna para el virus es prioridad 1.16:00 hrs
Servicio de soporte a partes y refacciones. desktop.
L-V 8:00 . de lo contrario se clasifica como prioridad 2 y se espera a que se libere alguna vacua por parte del fabricante. network.6
Nivel de servicio mínimo 90+ m3*
Puestos de Servicio.20:00 hrs
Entrega del Servicio (%) Mensual Disponibilidad (%) Mensual Satisfacción (%) Mensual
Nivel de servicio mínimo 96+ m1 *
Nivel de servicio mínimo 99.89% Prioridad 2 . de lo contrario se clasifica como prioridad 2 y se espera a que se libere alguna vacua por parte del fabricante.
Prioridad 2 y 4 95. database y application management.2+ m2
Nivel de servicio esperado 99.Manual de Procedimientos
Mesa de Servicio Troubleshoting SENER Servicio de soporte a antivirus. Prioridad 1 98.16:00 hrs
Servicio de soporte a antivirus.06%
L-V 8:00 -21:00 hrs S 8:00 . cualquier perfil
logrando con ello el conocimiento del estado de los mismos y la obtención de métricas y reportes. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio:
. periféricos especializados y accesorios. hábiles Tiempo de solución (Tiempos en horario hábil. Mantenimiento y/o soporte de software tipo A (software base). de acuerdo al funcionamiento del inmueble)
SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. Hábiles 30% Eventos < 8 hrs.
Perfil de Usuario (Todos) Tipo de servicio Mantenimiento preventivo/correctivo de hardware.Tablero de comando Descripción El servicio de tablero de comando muestra y facilita a los administradores y gerentes el análisis y comportamiento de los servicios de negocio. Hábiles 20% Eventos < 24 hrs.
Línea de Servicio . 50% Eventos < 4 hrs.Manual de Procedimientos
Tiempo de solución para los niveles de Servicio de entrega.
etc.90%
Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios.20%
Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Tablero de comando” se basa en la relación existente entre el número de accesos a la herramienta y los reportes y métricas solicitadas por el cliente. Disponibilidad 100% Respuesta NA Tiempos 24 hrs
99. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Tablero de comando” se describen a continuación:
Servicio Descripción Generación de dashboards.
Servicio Mesa de Servicio Tablero de comando Cliente SCT Descripción Servicio de tablero de control para resumir el seguimiento a los planes de trabajo y niveles de servicio acordado. reportes y métricas a través de vistas gerenciales web. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.Manual de Procedimientos
Tipo Extendido Básico
Disponibilidad 100% 98.
21:00 hrs / S 8:00 . Tiempos
L-V 8:00 . 10 min.16:00 hrs L-V 8:00 . En otras palabras.Atención de requerimientos Descripción Actividades gestionadas por la Mesa de Servicio relacionadas al proceso de Administración de Solicitudes de ITIL.20% Respuesta 5 min. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio:
Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.90% 98.
Línea de Servicio . se gestionan todas las necesidades de los usuarios relacionadas a TI que no se consideran un incidente.16:00 hrs
.21:00 hrs / S 8:00 .Manual de Procedimientos
Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.
18:00 hrs Prioridad 3 y 4 8:00 . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Atención de requerimientos” se describen a continuación:
Servicio Descripción Registro y seguimiento de las solicitudes de los usuarios en base el proceso de SRM.
. La medición se realiza en base a la satisfacción del cliente. A.
SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.
Servicio Mesa de Servicio Atención de Requerimientos Cliente SCT Descripción Atención de requerimientos RIMAC Disponibilidad 95% Respuesta Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 30 hrs Prioridad 3 50 hrs Prioridad 4 60 hrs Tiempos Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 8:00 . C y Reubicaciones de Puestos de Servicio.15:00 hrs L-V 8:00 .
Mesa de Servicio Atención de Requerimientos ABC y Reubicaciones. Disponibilidad
99. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.20:00 hrs
Mesa de Servicio Atención de Requerimientos
Atención de solicitudes de servicio. etc. Atención de solicitudes de servicio.B.90%
Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios.Manual de Procedimientos
El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Atención de requerimientos” se basa en el número de asientos requeridos para satisfacer la demanda de requerimientos solicitados por el cliente.
Extendido Básico
99.16:00 hrs L-V 8:00 .Manual de Procedimientos
Línea de Servicio .21:00 hrs / S 8:00 . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Soporte Técnico Remoto” se describen a continuación:
.90% 98. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio:
L-V 8:00 .20%
Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Soporte Técnico Remoto” se basa en el número de CIs a soportar.21:00 hrs / S 8:00 .Soporte Técnico Remoto Descripción Servicio que facilita y agiliza la recuperación y restauración de los servicios mediante la conexión remota a los CIs del cliente.
Servicio Soporte Técnico Remoto
Descripción Soporte y asistencia remoto
99. etc. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio:
. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes. logrando con ello una rápida recuperación y control de los mismos.
Servicio Mesa de Servicio Soporte Técnico Remoto Cliente SCT Descripción Soporte y diagnóstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solución y reducir tiempos. Disponibilidad NA Respuesta NA Tiempos L-V 9:00 .
SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.18:00 hrs NA NA NA
Mesa de Servicio Soporte Técnico Remoto
Soporte y diagnóstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solución y reducir tiempos.90%
Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios.
Línea de Servicio – Escalación Descripción Servicio basado en la escalación y seguimiento de incidentes a niveles de especialistas y proveedores.
extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.16:00 hrs
Servicio MS Escalación Cliente FONACOT Descripción Registro. etc.Manual de Procedimientos
Tipo Extendido Básico Disponibilidad 96% 90% Respuesta 30 min 60 min Tiempos
L-V 8:00 .16:00 hrs L-V 8:00 . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Escalación” se describen a continuación:
Servicio Proveedores Especialistas Descripción Asignación y seguimiento de incidentes a proveedores Asignación y seguimiento de incidentes a especialistas Disponibilidad
Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios.21:00 hrs / S 8:00 .06% Prioridad 4 95.06% Respuesta Prioridad 2 30 min Prioridad 4 60 min Tiempos L-V / 8:00 .21:00 hrs / S 8:00 . control y seguimiento de garantías con fabricantes y/o proveedores Disponibilidad Prioridad 2 95.16:00 hrs
Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Escalación” se basa en el porcentaje de incidentes escalados a los especialistas y/o proveedores.21:00 hrs S / 8:00 .
Network Management Correlación de Eventos y Trafico Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Monitoreo de fallas Transaction monitoring SOA Trafico de aplicaciones y protocolos Administración ABC System Management Desktop Management Antivirus Anti-Spyware Encriptación Respaldos Inventarios de HW/SF Imágenes Distribución de software Control Remoto Patch Management Control de Licencias
Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administración ABC Application Management Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Monitoreo de desempeño Administración ABC
Control de HW Virtualización de Aplicaciones Administración ABC Database Management Monitoreo de fallas Monitoreo de performance Monitoreo de capacidad Monitoreo de disponibilidad Análisis de sanidad Tuning de base de datos Tuning de sentencias SQL Administración de cambios Administración ABC
etc. sistemas operativos. aplicaciones y bases de datos que componen la red y el centro de datos. A continuación se enlistan algunas de las funcionalidades principales del NOC:        Servicios administrados de monitoreo de redes.Manual de Procedimientos
Objetivo Establecer un grupo organizado de personas y herramientas tecnológicas para el monitoreo y control sobre de red de cómputo y/o telecomunicaciones. el NOC opera en base a procesos y procedimientos apegados a las mejores prácticas de la industria de tecnologías de información (ITIL) y en estándares internacionales (ISO 20000). Mesa de servicio. generación de tickets a la mesa de servicio. Su función y objetivo es medir y monitorear permanentemente los síntomas y la condición de todas las instancias de producción de los clientes. telecomunicaciones. Descripción El servicio de NOC de BSS es monitoreado y controlado mediante tecnología de última generación y múltiples herramientas especializadas en la detección de fallas. etc. aplicativos. disponibilidad. servicios de TI e infraestructura. El NOC analiza en tiempo real el funcionamiento y operación de todos los equipos. capacidad. con el propósito de asignar prioridades y tomar acciones. Alarmas. desempeño.
. notificaciones. Recomendaciones de análisis de capacidades sobre la infraestructura de redes. las 24 horas del día. Eso permite detectar de manera proactiva los incidentes en los servicios de negocio. los 365 días del año.
Desde aquí se supervisan los signos vitales de servidores. Notificaciones del status de su infraestructura actual para corregir problemas de manera proactiva. De igual forma que en el servicio de Mesa de Servicio. Monitoreo en línea de disponibilidad de dispositivos de redes. siete días de la semana. Entrega de vistas múltiples operacionales con el fin de conocer el comportamiento de la infraestructura de red.
disponibilidad y aseguramiento de la calidad de los servicios. En otras palabras.Manual de Procedimientos
Para lograr un servicio integral que aporte valor a la operación de los servicios de negocio.  SLA´s  Traps
 Información de Estatus. Procediminetos
Infraestructura de TI.  Email.  Telefónicas.  Reportes de disponibilidad. la cual se complementa con el servicio de Mesa de Servicio para cumplir con la ideología de BSS de “administración de TI de extremo a extremo”.  Reportes de niveles de servicios  Etc.  Análisis de capacidad. el servicio de NOC contempla áreas de especialistas (Network Management.
 Reportes de inventarios.  Eventos. System Management. BSS ha considerado al NOC como una parte estratégica en la gestión y entrega de servicios.  SMS  Mesa de servicio  Métricas.
   ITIL. Desktop Management. Procesos.
 Portal WEB
 Alarmas. con lo cual logramos controlar y monitorear desde la infraestructura hasta los servicios de negocio (Figura Alineación de TI con los Servicios de Negocio de este documento).  Soporte  Atención  Cambios  Nuevos servicios
. Application Management y Database Management) y herramientas especializadas enfocadas en la detección de fallas.  Presentación de reportes.
BSS controlaría. se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de NOC:
. Entender la relación e impacto de la infraestructura de T.I.Manual de Procedimientos
¿Dónde aplica? Dentro de la organización. aplicaciones y bases de datos. Generación de estadísticas y reportes históricos de desempeño y ocupación de la red. monitorearía y escalaría a la Mesa de Servicio los incidentes detectados por las diversas herramientas operativas. Detectar de manera proactiva fallas potenciales que puedan afectar el servicio de voz y datos. Como complemento en la operación de una Mesa de Servicio del cliente. lo que contribuye a una planeación más racional de los crecimientos de tecnología del cliente. De igual forma podría resolver incidentes detectados o asignados desde la Mesa de Servicio (cliente o BSS). BSS controlaría y resolvería los incidentes derivados del monitoreo de la infraestructura. con los procesos del negocio. Vista unificada de la infraestructura y de los servicios de negocio. Reducir costos gracias al uso eficiente de recursos y tecnología. Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes. ¿Paraqué aplica? El servicio de NOC está dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnológica y requieran asegurar la continuidad y minimizar el impacto de los incidentes detectándolos de forma proactiva o solucionándolos rápidamente de forma reactiva. Características y beneficios       Asegurar la disponibilidad y calidad de los dispositivos de comunicaciones del cliente.
Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Network Management” se describen a continuación:
Tipo de Reporte Número de eventos detectados Reportes de inventario de dispositivos Reportes de disponibilidad Niveles de servicio Fallas Capacidades Periodicidad
Línea de Servicio . 10 min.Network Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de servicios de red enfocadas a la detección de incidentes temprana o anticipada. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio:
Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.16:00 hrs
Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Network Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.21:00 hrs / S 8:00 . Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 . logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.50% 98.00% Respuesta 5 min.
Monitoreo del tráfico generado por aplicaciones y protocolos. Gestión de arquitecturas orientadas a servicios. logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos. Monitoreo de transacciones. Administración de red Altas.System Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de sistemas enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes.
Administración ABC
Línea de Servicio .50%
5 min. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio:
Servicio Correlación de Eventos y Trafico
Descripción Detección de causa raíz relacionando y analizando eventos y tráfico en la red Monitoreo de la disponibilidad de los CIs Monitoreo del desempeño de los CIs Detección temprana de fallas. bajas y cambios en la infraestructura de red.
Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio
99. Monitoreo del tráfico generado por aplicaciones y protocolos.50%
Detección temprana de fallas en los sistemas. 10 min. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 . Monitoreo del desempeño de sistemas. Administración de sistemas.Application Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de aplicaciones enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes.Manual de Procedimientos
Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.
Línea de Servicio .00% Respuesta 5 min.
5 min. bajas y cambios de los sistemas. Altas.50% 98.16:00 hrs
Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “System Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.
Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “System Management” se describen a continuación:
Servicio Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administración ABC Descripción Monitoreo de la disponibilidad de sistemas. logrando con ello una pronta
.21:00 hrs / S 8:00 .
Monitoreo del desempeño de las aplicaciones.
Detección temprana de fallas de las aplicaciones. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Application Management” se describen a continuación:
Servicio Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Descripción Monitoreo de la disponibilidad de las aplicaciones.
Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 . 10 min.21:00 hrs / S 8:00 .00% Respuesta 5 min.50% 98. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio
99. Monitoreo del tráfico de las aplicaciones y protocolos. Monitoreo de las transacciones generadas por las aplicaciones.16:00 hrs
Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Application Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.
recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.50%
bajas y cambios de las aplicaciones. etc. Altas. bajas y cambios Administración de aplicaciones.00% Respuesta 5 min.21:00 hrs / S 8:00 . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio:
Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Desktop Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.50% 98.
Línea de Servicio .
. 10 min. logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.) enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes. laptops. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 .Desktop Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de equipos de escritorio (PCs.Manual de Procedimientos
Administración Altas.
Generación de respaldos. Distribución y administración de parches. Administración de CIs (PCs. Administración del anti-spyware de los CIs. Gestión de licencias de SW. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio
Imágenes Distribución de software
Control de Licencias Control de HW Virtualización de Aplicaciones Administración
Altas. bajas y cambios de los CIs.
. etc.50%
Control Remoto Control remoto de los equipos como medida de soporte. Obtención y gestión del inventario de HW y SW Generación de imágenes. Actividades de encriptación de la información.
5 min.) Altas. Actividades de distribución de SW en los CIs. Administración de HW.Manual de Procedimientos
Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Desktop Management” se describen a continuación:
Servicio Antivirus Anti-Spyware Descripción Administración del antivirus de los CIs. laptops. bajas y cambios. Implementación y administración de ambientes virtuales.
7x24x365 L-V 8:00 .16:00 hrs
Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Database Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.21:00 hrs / S 8:00 .00% Respuesta 5 min.Manual de Procedimientos
Línea de Servicio .50% 98. logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.
.Database Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de bases de datos enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes. 10 min. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio:
Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Database Management” se describen a continuación:
Servicio Monitoreo de fallas Descripción Monitoreo de fallas a nivel base de datos. Afinación de las sentencias SQL. bajas y cambios de las BD. Actividades de mejoramiento de rendimiento. Estudios de sanidad de las bases de datos. bajas y cambios
Tuning de sentencias SQL Administración
Altas. Monitoreo de la disponibilidad de las bases de datos. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio
Análisis de sanidad
5 min. Monitoreo de la capacidad de las bases de datos. Administración proactiva y reactiva de las BD. Altas. Monitoreo del performance de las bases de datos.
Base de datos que registra los componentes de configuración y sus interrelaciones. Persona que es dueña de un servicio informático desde el punto de vista del negocio. una vez que ha ocurrido una interrupción mayor en su operación. Capacidad de una organización de TI para recuperar la operación normal de los servicios que ofrece y su infraestructura asociada. niveles acordados y características.Manual de Procedimientos
       BSS. Cuando el cliente/usuario está satisfecho con la resolución de un incidente. El proceso de identificar formalmente Incidentes. Continuidad de TI. Su propósito es recibir y canalizar grandes volúmenes de llamadas telefónicas para servicios de telemercadeo (ejemplos: bancos. Cierre.
. en el período de tiempo requerido. Capacidad de un componente o servicio para desempeñar su función. Documento escrito que declara los servicios de TI. Es el proceso de agrupar formalmente elementos de configuración y cambios por tipo. Confidencialidad. CI – Configuration Item (Componente de Configuración). Alcance en términos de recursos y/o servicios con que cuenta la organización de TI para satisfacer la demanda de sus clientes. síntoma y causa. CMDB – Configuration Management Data Base (Base de Datos de Administración de Configuraciones). Business Support Services. Disponibilidad. seguros). Protección de la información sensitiva de accesos no autorizados. Problemas y Errores Conocidos por origen. Es quien puede solicitar cambios al servicio. Clasificación. Elemento de la infraestructura de TI que está relacionado con un servicio informático. Cliente. Capacidad. Empresa especializada en brindar servicios administrados de TI. Centro de llamadas (Call Center). Catálogo de Servicios (SC).
basándose en el impacto sobre el negocio y la urgencia. una interrupción de ese servicio o una disminución de la calidad del mismo. por ejemplo. ITIL . Hoja de Especificaciones de Servicios (SS). Documento que especifica con detalle lo que el cliente (externo) desea y las consecuencias que esto tiene para el proveedor (interno). Incidente. Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa. o puede causar.
.Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información). Término relativo a las ideas y experiencias que han sido identificadas como las que contribuyen a un mejor desempeño en las entidades líderes y que han sido exitosas. en el momento que un Incidente no puede ser solucionado dentro del tiempo acordado. Gestión del Servicio. Determina la importancia del incidente o problema dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados. Prioridad. Impacto. Acuerdo celebrado internamente en una organización.Manual de Procedimientos
Escalación. Se integra por el Soporte a los Servicios (generalmente se concentra en las operaciones cotidianas. problema o cambio. Integridad. a través de una amplia lista de roles. tareas. OLA – Operational Level Agreement (Acuerdo de Niveles Operacionales). Ocurre cuando se involucra a personal de más autoridad y experiencia. relacionado con los servicios que ofrece el área de TI de la misma. así como en dar soporte a los servicios de TI) y por la Entrega del Servicio (se ocupa de la planificación a largo plazo y del perfeccionamiento de la provisión de estos servicios). Se refiere a que la información sea exacta y completa. Es un marco de procesos que proporciona una descripción detallada de una serie de buenas prácticas de TI. procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización o área de TI. Documento que establece estrategias específicas a seguir en caso de que se presente una interrupción mayor de los servicios críticos para la organización. Secuencia en la que se tiene que resolver un incidente. recursos y habilidades necesarios. Plan de continuidad. Mejores prácticas.
          Problema. Este puede ser un arreglo temporal. TI. Serie de acciones conectadas. Acción que solucionará un Incidente. desempeñadas por agentes con la intención de satisfacer un propósito o alcanzar una meta. Acuerdo escrito entre un proveedor de servicio(s) y un cliente. Proceso. integridad y disponibilidad de los datos asociados a un servicio. Manera de documentar los roles de las personas dentro de los procesos. software. Resolución. Causa raíz desconocida de uno o más incidentes. Usuario. actividades y autorizaciones. Tecnología de la Información. Seguridad.
Procedimiento. hardware. Describe los servicios que necesita el cliente y lo esencial para proporcionárselos. Persona que utiliza un servicio informático. Provisión de servicio. Rol. Uno o más sistemas de TI que habilitan un proceso de negocio Sistema. instalaciones y gente. que proveen una capacidad para satisfacer una necesidad u objetivo SLA – Service Level Agreement (Acuerdo de Niveles de Servicio). Conjunto integrado de procesos. Servicio. Confidencialidad. dicho acuerdo documenta los Niveles de Servicio pactados para ese servicio. Grupo de responsabilidades.
Memoria MarioHigh Availability SolutionsTechnical Documentation for System Center 2012 - Virtual Machine ManagerBackup and Restore of SQL Server DatabasesMANUAL LÍNEAS TELEFÓNICAManual Sincronizar OutllookManual Sincronizar OutllookGetting Started SEP11.0.6Tapout XT2 - Fitness GuideTapouT XT - Workout CalendarMetodologiaOMTBackup and Restore of SQL Server Databases37414392 Ford Ka Manual de TallerInformacion General de La AsignaturaUML Clase 02 UML Casos de UsoTarea Caso de Uso CelGuia ExamenTopologia, De Uam3anlisisdelostiposdemodelosymetodologasdelmodeladoorientadoaobjetos-130119143054-phpapp02Software de DescargasManual Para Relojes ZKVibraciones Mecanicas - SchaumCalculo Diferencial e Integral - Teoria y 1175 Problemas ResManual de Traduccion de VideojuegosDesarrollo Videojuegos 1 Arquitectura Del Motor de Videojuegos
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