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POSITIONSPAPIER FÜR DAS DIALOGMARKETING IN DER SCHWEIZ SEPTEMBER 2012
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1 POSITIONSPAPIER FÜR DAS DIALOGMARKETING IN DER SCHWEIZ SEPTEMBER 20122 2 POSITIONSPAPIER FÜR DAS DIALOGMARKETING IN DER SCHWEIZ INHALTSVERZEICHNIS 1. EINLEITUNG Seite 3 2. VERWENDUNG VON ADRESSDATEN Seite Grundsätzlich 2.2. Erläuterung der einzelnen Kommunika onskanäle 3. RECHTLICHE GRUNDLAGEN Seite 4 4. KUNDENDATEN Seite Defini on Kunde 4.2. Defini on Inak ver Kunde 4.3. Was ist eine Kundenbeziehung? 4.4. Wie lange ist eine Kundenbeziehung gül g? 4.5. Kundenbeziehungen in der Praxis 5. DER STERNEINTRAG IM TELEFONBUCH Seite Reichweite des Sterneintrages (Werbesperre) 5.2. Werbebranche stützt sich auf Sterneintrag von Swisscom Directories/local.ch 6. TELEFONMARKETING Seite Werbeanrufe auf nicht registrierte Nummern 6.2. Erlaubte Telefonanrufe trotz Sterneintrag 6.3. B2C versus B2B 6.4. Anrufe in Abwesenheit 6.5. Dialer 6.6. Pla orm: Wer ru mich an? 6.7. Konzernübergreifende Nutzung der Daten im Telefonmarke ng 6.8. Alterna ve Kontaktmethoden 6.9. Gütesiegel Direktmarke ng für Outbound-Telefonmarke ng 7. OPT OUT PROZESS IM TELEFONMARKETING Seite 8 8. INTERPRETATION DER GESETZESTEXTE Seite ROBINSONLISTEN Seite WICHTIGE LINKS Seite SELBSTREGULIERUNG UND SDV MITGLIEDSCHAFT Seite UNTERSTÜTZUNG DES SDV Seite NÜTZLICHE TOOLS Seite DISCLAIMER Seite 12 SDV POSTIONSPAPIER3 1. EINLEITUNG Der SDV Schweizer Dialogmarke ng Verband hat dieses Posi onspapier für seine Mitglieder entworfen. Es soll den Umgang mit den gesetzlichen Vorschri en, den Selbstregulierungsmassnahmen und das Verhalten gegenüber den Kunden und Konsumenten aufzeigen, und so einerseits eine Hilfestellung bieten und andererseits gewährleisten, dass alle in der Branche von denselben Grundlagen und Grundsätzen sprechen. Der SDV setzt sich für möglichst liberale Rahmenbedingungen und wenige, sinnvolle Einschränkungen durch Selbstregulierung sta Gesetzgebung ein und will damit die Sicherung des Dialoggeschä es in der Schweiz sicherstellen. SDV-Mitglieder können sich juris sch nicht auf dieses Papier berufen. Es widerspiegelt lediglich die Posi on des Verbandes VERWENDUNG VON ADRESSDATEN 2.1. GRUNDSÄTZLICH Besteht zwischen Anbieter und Empfänger eine Geschä s- oder Kundenbeziehung, darf der Anbieter bis auf ausdrücklichen Widerruf das Einverständnis des Abnehmers annehmen (Zur Zeit gül ger Grundsatz 4.4. der Schweizerische Lauterkeitskommission, siehe auch Seite 5, Punkt 4.3 «Was ist eine Kundenbeziehung»). Die Konsumenten haben die Wahlfreiheit über welche Kanäle sie Werbemi eilungen erhalten möchten und können pro Kanal (Telefon, Fax, adressierte und unadressierte Mailings, Tür-zu-Tür-Verkauf) eine Werbesperre setzen. Beim Faxund -Marke ng wird jedoch die gesetzlich vorgeschriebene, explizite Einwilligung benö gt (Opt-In). Zusätzlich können die Kunden direkt bei den einzelnen Werbeau raggebern ihre Adresse streichen lassen ERLÄUTERUNG DER EINZELNEN KOMMUNIKATIONSKANÄLE Die Verwendung der Adressdaten zu Werbezwecken ist wie folgt reguliert: bei der adressierten Werbung mi els Selbstregulierung der Werbebranche, durch den Eintrag in die Robinsonliste des SDV Schweizer Dialogmarke ng Verbandes (www.sdv-konsumenteninfo.ch). bei der unadressierten Werbung mi els Selbstregulierung der Werbebranche, mi els Kleber «Stopp keine Werbung» oder vergleichbare Beschri ungen am Brie asten (Ausnahmeregeln gemäss Liste «offizielle Sendungen» auf sdv-konsumenteninfo.ch). beim Telefonmarke ng durch das Gesetz (Fernmeldegesetz und UWG), mi els Sterneintrag im Telefonbuch (Werbesperre) oder Empfänger ohne Eintrag im Telefonbuch mi els Eintrag in die Telefonsperrliste des SDV Schweizer Dialogmarke ng Verbandes (www.sdv-konsumenteninfo.ch). beim Tür-zu-Tür-Verkauf mi els Selbstregulierung der Werbebranche, durch den Eintrag in die Robinsonliste des SDV Schweizer Dialogmarke ng Verbandes (www.sdv-konsumenteninfo.ch). bei fernmeldetechnischen Sendungen ( , Fax, SMS) durch das Gesetz (Fernmeldegesetz und UWG). Der Absender darf keine Massenwerbung ohne direkten Zusammenhang mit einem angeforderten Inhalt fernmeldetechnisch versenden oder solche Sendungen veranlassen und es dabei unterlassen, vorher die Einwilligung der Kunden einzuholen, den korrekten Absender anzugeben oder auf eine problemlose und kostenlose Ablehnungsmöglichkeit hinzuweisen. SDV POSITIONSPAPIER4 4 3. RECHTLICHE GRUNDLAGEN 3.1. RELEVANTE GESETZESTEXTE Art. 13 der Bundesverfassung legt grundlegend fest, dass jede Person Anspruch auf Achtung ihres Privat- und Familienlebens, ihrer Wohnung sowie ihres Brief-, Post- und Fernmeldeverkehr sowie auf Schutz vor Missbrauch ihrer persönlichen Daten hat. Um diesen Schutz gesetzlich zu verankern, wurde das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) verabschiedet, das seit dem 1. Juli 1993 in Kra ist. Die entsprechende Verordnung (VDSG) regelt die Einzelheiten. Das Bundesgesetz gegen den unlauteren We bewerb (UWG) schützt den lauteren We bewerb und damit Treu und Glauben im Geschä sverkehr sowie faire Geschä sprak ken. Ausserdem exis eren auch in anderen Gesetzen und Bereichen zahlreiche Bes mmungen zum Schutz der Persönlichkeit. In den Ar keln 28ff des Zivilgesetzbuches ZGB wird festgelegt, wie im Fall von Persönlichkeitsverletzungen rechtlich vorgegangen wird. Die wich gen Links zu den relevanten Gesetzestexten finden Sie auf Seite 11, Punkt 10.) 3.2. DATENSCHUTZ Das Bundesgesetz über den Datenschutz regelt die Nutzung von Adressdaten für Werbezwecke wie folgt: Personendaten dürfen nur rechtmässig bescha und nur zum Zweck bearbeitet werden, der bei der Beschaffung angegeben wurde, oder der gesetzlich vorgesehen ist, oder der aus den Umständen ersichtlich ist. Bei der Datenbearbeitung darf die Persönlichkeit der betroffenen Person nicht widerrechtlich verletzt werden. Die Daten einer Person dürfen nicht gegen deren ausdrücklichen Willen bearbeitet werden, ausser wenn ein im Datenschutzgesetz vorgesehener Rech er gungsgrund dies erlaubt (Art. 13 DSG). Die Konsumenten haben das Recht nach Auskun, Berich gung, Löschung oder Sperrung ihrer Daten (Art. 8 DSG). Die Mitarbeitenden sind auf die Einhaltung des Datenschutzes zu verpflichten. Diese erstreckt sich auch auf den Zeitraum nach Beendigung der Tä gkeit. Für den Fall, dass der Au raggeber die Arbeitsunterlagen, wie Skripte usw. nicht erhalten möchte, werden sie vom Au ragnehmer nach den geltenden Datenschutzbes mmungen vernichtet (Art. 35 DSG) BUNDESGESETZ GEGEN DEN UNLAUTEREN WETTBEWERB Bei der Revision des Bundesgesetzes gegen den unlauteren We bewerb (UWG) hat der Ständerat die Aufnahme des UWG Art. 3 Abs. 1 Bst. u beschlossen: Unlauter handelt insbesondere, wer: u. den Vermerk im Telefonbuch nicht beachtet, dass ein Kunde keine Werbemi eilungen von Dri en erhalten möchte und dass seine Daten zu Zwecken der Direktwerbung nicht weitergegeben werden dürfen. Die parlamentarische Beratung hat sich ausschliesslich auf das Telefonmarke ng bezogen. Durch einen Vorstoss in der Schweizerischen Lauterkeitskommission (SLK) wurde dem SDV schnell klar, dass dieser Ar kel so unklar formuliert ist, dass Konsumentenschützer auch ein Verbot der adressierten Direktmailings in diesem Ar kel sehen könnten. Nach Rücksprache mit Mitarbeitern des eidgenössischen Datenschutz und Öffentlichkeitsbeau ragten (EDÖB) wurde zudem deutlich, dass sich der EDÖB auf das Schweizerische Datenschutzgesetz (DSG) stützend darauf beru, dass Sterneinträge im Telefonbuch auch für adressierte Direktmailings gelten sollen (siehe auch Punkt 5.1.) SDV POSTIONSPAPIER5 4. KUNDENDATEN 4.1. DEFINITION KUNDE Ein Kunde hat eine Offerte, Probebestellung oder Produktbestellung mit einem Geschä getä gt oder der Kunde hat bei einem We bewerb mitgemacht, bei dem aus einem Disclaimer oder den AGBs ersichtlich wurde, dass er aus Marke- ngzwecken weiter kontak ert werden darf DEFINITION INAKTIVER KUNDE Hat ein Kunde eine Zeit lang nichts mehr beim Unternehmen gekau, gilt er als inak ver Kunde. Es ist möglich, dass dieser nach einem gewissen Zeitpunkt wiederum an einem Kauf interessiert ist. Inak ve Kunden dürfen, solange «sinnvolle» Zeitabstände nachgewiesen werden können, noch telefonisch kontak ert werden (trotz Sterneintrag). Prak sche Beispiele von «sinnvollen» Zeitabständen als Leitlinie sind unter Punkt 4.5 aufgelistet. Die Schweizerische Lauterkeitskommission (SLK) beurteilt bei Beschwerden diesen Umstand abschliessend WAS IST EINE KUNDENBEZIEHUNG? Adressen inak ver Kunden dürfen ohne zeitliche Begrenzung, bis auf Widerruf durch den inak ven Kunden, für Werbemassnahmen genutzt werden (SLK Grundsatz 4.4). Eine allfällige Opt-Out-Kennzeichnung (z.b. Stern im Telefonbuch) gilt in diesem Fall nicht, da von einem möglichen Kundeninteresse ausgegangen werden kann. Dieser zur Zeit noch gül- ge Grundsatz der Schweizerischen Lauterkeitskommission steht im Widerspruch zur Defini on «inak ver Kunde». Die SLK wird jedoch ihre Grundsätze voraussichtlich in der nächster Zeit entsprechend neu formulieren WIE LANGE IST EINE KUNDENBEZIEHUNG GÜLTIG? Eine Kundenbeziehung ist gemäss dem SLK Grundsatz 4.4 bis auf Widerruf gül g (siehe auch Punkt 4.3.) KUNDENBEZIEHUNGEN IN DER PRAXIS Für das effiziente Funk onieren des Distanz- und Direktmarktes muss dem Anbieter erlaubt sein, den Kunden nach einem weiteren Produktkauf anzufragen und der Anbieter soll selber den Zeitpunkt der Anfrage wählen. Denn der Käufer hat je nach seinen situa v sich ändernden Bedürfnissen oder seiner sich ändernden Nachfrage innerhalb seiner verschiedenen Lebensabschni e ein differenziertes Bedürfnis nach den Produkten des Anbieters. So funk oniert der Markt je nach Branche anders. Ein Käufer einer Matratze hat in der Regel einen Ersatzbedarf nach ca. 7 bis 10 Jahren, der eines Autos nach 4 bis 10 Jahren, der einer Küche nach 15 bis 20 Jahren, usw. Ebenfalls ändert sich der Bedarf eines Konsumenten je nach Lebensphase. Als Wirtscha sstudent kau er beispielsweise ein vergüns gtes Abo der NZZ, während seiner Single-Arbeitszeit hat er aber mehr Interesse am schnell gelesenen Tagesanzeiger, nach der Heirat und dem ersten Kind wird die Zeit sehr knapp und das gra s News-Onlineangebot bietet ihm ein besseres Preis-/Leistungsverhältnis und als Senior mit viel Zeit passt dann die NZZ wieder sehr gut. Ebenfalls stellt man bei vielen Magazinen nach einer gewissen Zeit einen Abnützungseffekt fest, das heisst der Abonnent will Veränderung und bestellt deshalb Kochmagazin A ab, liest dann sieben Jahre Kochmagazin B und ändert dann wieder zum «neuen» Kochmagazin A zurück. Auch ändert sich über die verschiedenen Lebensphasen die Intensität von Interessen wie Golf spielen, Kochen, Handarbeit, Sport, Musikrichtungen, usw. und demzufolge die Offenheit für Direktangebote in diesen Bereichen. Ein weiteres Beispiel für «sinnvolle» Zeitabstände: Ein Konsument abonniert für 2 Jahre die NZZ. Hier geht der Verlag davon aus, dass sich der Konsument auch 3 Jahre nach Kündigung noch an dieses Abonnement erinnert. Es ist jedoch eher unwahrscheinlich, dass sich ein Konsument nach einem 3-wöchigen Probeabonnement nach einigen Jahren noch an dieses erinnern kann. Bei einmaligen We bewerbsteilnahmen verkürzt sich diese Frist noch weiter. Jede Unternehmung muss jedoch für sich entscheiden, wie lange bei den eigenen Produkten ein «sinnvoller» Zeitabstand ist. Bei einer allfälligen Beschwerde in der Schweizerischen Lauterkeitskommission muss dies von der angeschuldigten Unternehmung verständlich und nachvollziehbar erklärt werden können. SDV POSITIONSPAPIER6 6 5. DER STERNEINTRAG IM TELEFONBUCH VON SWISSCOM DIRECTORIES/LOCAL.CH 5.1. REICHWEITE DES STERNEINTRAGES WERBESPERRE Der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeau ragte EDÖB hat bereits vor rund vier Jahren im Rahmen einer Veröffentlichung auf seiner Internetseite die Meinung vertreten, der Sterneintrag sperre sämtliche Adressdaten und Telekommunika onswege, welche im Telefonverzeichnis angegeben sind (also auch adressierte Direktmailings, vgl. auch 19. Tä gkeitsbericht des EDOEB 2011/2012, S. 85). Der SDV und ein von ihm in Au rag gegebenes Gutachten sind anderer Ansicht. Die Rechtsauffassung des EDÖB widerspricht zudem der jahrzehntelangen und unangefochtenen Praxis in der Dialogmarke ngbranche. Demgemäss sind jeweils nur die mit dem Stern gekennzeichneten Daten eines Eintrags gesperrt. Entsprechend können in den Adressverzeichnissen auch je einzelne Sterne für die Telefon- und Faxnummer oder -Adresse gesetzt werden. Wenn es möglich sein soll, mit einem Sterneintrag auch die Postadresse für Direktwerbung zu sperren, so müssten die Fernmeldedienstanbieter in ihren Verzeichnissen entsprechende Sterneinträge hinter der Postadresse von sich aus vorsehen oder durch den Gesetzgeber dazu entsprechend aufgefordert werden. Da ein Sterneintrag für die Postadresse im jetzigen Zeitpunkt nicht möglich ist, hat der SDV schon seit über 20 Jahren die allgemein anerkannte Robinsonliste (www.sdv-konsumenteninfo.ch) eingeführt, damit Konsumen nnen und Konsumenten ihre Postadresse für Direktwerbung sperren können. Darüber hinaus ist zu beachten, dass die neue Bes mmung Art. 3 Abs. 1 lit. u UWG unter dem in der parlamentarischen Beratung genannten Ziel der Eindämmung des Telefonmarke ngs erlassen wurde. Die Meinung des EDÖB zur Wirkung des Sterneintrages ist unter Datenschutzrechtlern nicht unbestri en. Der SDV ist mit dem EDÖB im Gespräch und versucht dort eine einvernehmliche Lösung zu erreichen. Datenschutzrechtlich ist es wie erwähnt umstri en, ob der Sterneintrag auch für die adressierte Werbung gilt. Zur Zeit exis eren noch keine Gerichtsurteile in diesem Bereich. Aus Sicht des SDV gilt der Sterneintrag jedoch ausschliesslich für die fernmeldetechnischen Übertragungsarten (Telefon, , Fax). SDV-Mitglieder können bei allfälligen Strei- gkeiten Einblick in das erwähnte Gutachten erhalten. Die Schweizerische Lauterkeitskommission (www.lauterkeit.ch) wird sich voraussichtlich der Meinung des SDV anschliessen und den Sterneintrag nur im Hinblick auf die fernmeldetechnischen Übertragungsarten bei allfälligen Beschwerden betrachten. Der endgül ge Entscheid wird bis Ende 2012 erwartet WERBEBRANCHE STÜTZT SICH AUF STERNEINTRAG VON SWISSCOM DIRECTORIES/LOCAL.CH Gemäss den fernmelderechtlichen Bes mmungen sind als «Telefonbuch» die Verzeichnisse der Telefonanbieter zu verstehen, die auf den Primärverzeichnissen der Fernmeldedienstanbieter (Swisscom, Orange, Sunrise) beruhen. Alle Fernmeldedienstanbieter haben eine Vereinbarung, ihre Daten an Swisscom Directories/local.ch zu liefern. Aus diesem Grund stützt sich die Dialogmarke ng-branche auf die Verzeichnisdaten von Swisscom Directories/local.ch und im Folgenden auf die offizielle Telefonsperrliste von CallNet.ch. Es gibt jedoch auch weitere Anbieter wie tel.ch und tel.search. ch. Es ist zu beachten, dass die Einträge der Werbesperren dementsprechend zwischen den Anbietern variieren können. SDV POSTIONSPAPIER7 6. TELEFONMARKETING 6.1. WERBEANRUFE AUF NICHT REGISTRIERTE NUMMERN Gemäss den ICC-Rules Art. D 9.5 (Konsolidierter Kodex der Interna onal Chamber of Commerce, ICC, Praxis der Werbe- und Marke ngkommunika on) ist es grundsätzlich nicht erlaubt, Personen ohne Eintrag im Telefonbuch ohne vorherige Einwilligung (Opt-In) telefonisch zu kontak eren ERLAUBTE TELEFONANRUFE TROTZ STERNEINTRAG Firmen bei denen jemand Kunde ist, dürfen Konsumenten auch weiterhin telefonisch kontak eren und ihnen ein Angebot unterbreiten. Eine allfällige Opt-Out-Kennzeichnung (z.b. Stern im Telefonbuch) gilt in diesem Fall nicht, da von einem möglichen Kundeninteresse ausgegangen werden kann. Der Widerruf des Opt-In muss in diesem Fall vom Konsumenten direkt an den Werbeau raggeber erfolgen (siehe auch Defini on Kunde unter Punkt 4.1. und 4.2). Die Kundendaten werden o auch innerhalb eines Konzerns für Werbemassnahmen genutzt (siehe Punkt 6.7) B2C VERSUS B2B In der Schweiz gibt es juris sch grundsätzlich keine Unterscheidung zwischen B2C- und B2B-Daten. Im Sinne der Auslegung des UWG (Art. 3 Abs. 1 lit. u) nach dem Willen des Parlaments, zielt der Ar kel auf den Schutz der Konsumenten ab. Der Gesetzestext reduziert die Anwendung der Bes mmung jedoch nicht eindeu g auf Anrufe an Konsumenten. Unternehmen dürfen dementsprechend nicht telefonisch kontak ert werden, wenn sich der Inhalt der Werbemi eilung nicht von Anrufen an Konsumenten unterscheidet. Im Einzelfall ist zu beurteilen, ob der antelefonierten Unternehmung (B2B-Kunde) dem Geschä szweck naheliegenden Waren, Werke oder Leistungen angeboten werden. Die Schweizerische Lauterkeitskommission beurteilt bei Beschwerden diesen Umstand abschliessend ANRUFE IN ABWESENHEIT Anrufe in Abwesenheit sind keine angenommenen Anrufe. Es ist selbstverständlich, dass ein Unternehmen versucht, den Konsumenten erneut zu erreichen. Der SDV kommuniziert dies auch auf sdv-konsumenteninfo.ch DIALER Bei Telefonwerbung muss das Gespräch immer von einem Menschen geführt werden, selbst wenn die Nummer automa sch gewählt wird. Es ist gesetzlich nicht zulässig, dass eine Maschine anru und danach eventuell auflegt, weil kein Callcenter-Mitarbeiter verfügbar ist. Ebenfalls verboten ist Werbung ab Tonband (Quelle: nimmt Bezug auf UWG Art. 3 Abs. 1 Bst. o) PLATTFORM: WER RUFT MICH AN? Der SDV empfiehlt, die für die einzelne Kampagne verwendete Telefonnummer öffentlich zur Verfügung zu stellen. Zusätzlich zur Nummer soll der Name des Callcenters und/oder des Werbeau raggebers erwähnt werden und auf der Pla orm michan.ch veröffentlicht werden KONZERNÜBERGREIFENDE NUTZUNG DER DATEN IM TELEFONMARKETING Es gibt keine gesetzlichen Regulierungen über die konzernübergreifende Nutzung von Adressdaten im Telefonmarke- ng. Nicht die rechtliche Struktur eines Konzerns ist relevant sondern das Au reten eines Unternehmens auf dem Markt gegenüber den Abnehmern. Hier ist entscheidend, ob der Anrufer vom Durchschni sadressaten als derselbe Anbieter wahrgenommen wird, mit dem eine den Anruf rech er gende Beziehung besteht oder bestand. Der SDV ist deshalb der Meinung, dass die Nutzung der Kundendaten für Werbemassnahmen innerhalb eines Konzerns erlaubt sein muss, sofern ein ähnliches Produkt angeboten wird. Dies ist eine Interpreta on des SDV und nicht juris sch abgestützt ALTERNATIVE KONTAKTMETHODEN Ist eine Telefonnummer mit einer Werbesperre (Stern) versehen und es besteht keine Kundenbeziehung, besteht die Möglichkeit dieser Adresse eine adressierte Werbesendung zu senden. Es darf jedoch nicht telefonisch nachgefasst werden. Erst wenn der Empfänger eine Antwortkarte mit der Einwilligung für eine Kontaktaufnahme per Telefon zurück gesendet hat, ist der Kontakt per Telefon möglich GÜTESIEGEL DIREKTMARKETING FÜR OUTBOUND TELEFONMARKETING Wenn einem Werbeau raggeber oder Callcenter nachgewiesen werden kann, dass sie «vorsätzlich» Konsumenten mit einem Sterneintrag kontak ert haben, dann ist das gemäss UWG Art. 3 Abs. 1 lit. u stra ar. Werbeau raggeber und Callcenter müssen alles daran setzen, diesen «Vorsatz» zu vermeiden. Mit dem Gütesiegel Direktmarke ng Telemarke- ng wird der Ehrenkodex und weitere interne Prozesse im Unternehmen von einer neutralen Stelle (SQS Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Management-Systeme) überprü. Aus diesem Grund empfiehlt der SDV Unternehmen die im Telefonmarke ng tä g sind, die Zer fizierung mit dem «Gütesiegel Direktmarke ng Telemarke ng». Weitere Auskün e über das Gütesiegel Direktmarke ng sind bei der Geschä sstelle des SDV erhältlich. SDV POSITIONSPAPIER8 8 7. OPT OUT PROZESS 7.1. AUSGANGSLAGE Im Outbound-Telefonmarke ng funk oniert der Opt-out-Prozess für Kunden vielfach nur mangelha. Die Schweizerische Lauterkeitskommission hat den SDV beau ragt, Massnahmen zu ergreifen, um den Opt-out-Prozess für Werbeempfänger zu verbessern. Insbesondere der Austausch zwischen Callcenter und Werbeau raggeber muss verbessert und garan ert werden und die Au raggeber sollen das Opt-out (soweit möglich und vom Werbeempfänger gewünscht) dem Kunden/Konsumenten schri lich ( /Brief) bestä gen WARUM EINE SCHRIFTLICHE BESTÄTIGUNG? Mit einer Bestä gung kümmert sich der Werbeau raggeber ak v um den Werbeempfänger und hat die Möglichkeit mit ihm in Kontakt zu treten. Zudem kann er damit bestä gen, dass er den Kundenwunsch ernst nimmt und dies dem Werbeempfänger ak v zeigen. Ohne Bestä gung kann sich der Werbeempfänger nicht sicher sein, ob die Rücklieferung der Daten an den Au raggeber wirklich geklappt hat. Bei einer weiteren Kontaktaufnahme kann der Werbeempfänger dementsprechend verärgert reagieren. Der SDV empfiehlt deshalb die schri liche Opt-out-Bestä gung per oder Brief an den Werbeempfänger. Es ist jedoch den Au raggebern überlassen, wie weit sie dies umsetzen wollen und können VERPFLICHTUNG DER WERBEAUFTRAGGEBER Werbeau raggeber sind gefordert den Konsumenten mit Respekt zu behandeln und den Wunsch auf den Verzicht der Kontaktaufnahme (Opt-out) zu respek eren und in ihrer CRM-Datenbank sauber zu führen. Dies dient dem Werbeau raggeber zur Erhöhung der Seriosität und führt zu Imagegewinn. Zudem führt diese Massnahme zu reduziertem Streuverlust und damit zu geringeren Kosten OPT OUT PROZESS IM TELEOFNMARKETING Der Opt-out-Prozess im Telefonmarke ng kann je nach Bedürfnissen und Möglichkeiten des Werbeau raggebers und des Callcenters angepasst werden. Die beiden Parteien entscheiden jeweils bei der Au ragserteilung, was genau abgefragt werden soll und in den weiteren internen Prozessen weiter verarbeitet werden kann. SDV POSTIONSPAPIER9 A KONSUMENT/KUNDE WILL OPT OUT Sobald der Konsument/Kunde von sich aus ak v ein ausdrückliches Opt-out verlangt, grei der Opt-out-Prozess. 9 B GRUND ERFRAGEN Das Callcenter fragt den Umfang des Opt-out ab (mögliche Gründe): Bi e nicht mehr anrufen (Blacklist). Der Empfänger wünschte keinen weiteren telefonischen Kontakt von diesem Au raggeber (Wunsch nach anderer Kontaktaufnahme aufnehmen). Falls der Kunde von sich aus ak v sagt, dass er neben dem Telefonanruf auf weitere Werbekontakte verzichten möchte, fragt das Callcenter den erweiterten Umfang des Opt-out ab: Generell kein Interesse an Produkten/Dienstleistung. Kundenbeziehung beenden. Der Empfänger möchte über keinen Werbekanal mehr vom Au raggeber kontak ert werden. Diese Liste kann nach den Bedürfnissen der Werbeau raggeber beliebig erweitert/abgeändert werden. C WIRD ADRESSE BEKANNT GEGEBEN? Die schri liche Opt-out-Bestä gung kann nur gemacht werden, wenn eine -Adresse oder die Postadresse vorhanden ist. Falls keine Adressdaten des Kunden/Konsumenten vorhanden sind müssen diese nachgefragt werden. D INFO AN AUFTRAGGEBER ADRESSE WIRD NICHT BEKANNT GEGEBEN Will der Konsument/Kunde seine schri lichen Kontaktdaten (Postadresse/ ) nicht bekannt geben, kann der Optout-Prozess nicht von seiten des Au raggebers bestä gt werden. Das Callcenter informiert den Au raggeber jedoch trotzdem über das gewünschte Opt-out. Der Au raggeber muss dies auch ohne schri liche Bestä gung respek eren. Die bekannte Telefonnummer dient als eindeu ge Iden fika on. E OPT OUT WÜNSCHE AN AUFTRAGGEBER Das Callcenter informiert den Au raggeber im abgemachten Zeitraum (Datenrücklieferung wöchentlich/nach Ende der Kampagne) über die Opt-out-Forderungen. Der Au raggeber übernimmt diese Daten in sein CRM-System. F AUFTRAGGEBER BESTÄTIGT OPT OUT SCHRIFTLICH Der Au raggeber bestä gt den Konsumenten/Kunden schri lich ( /postalisch), dass das gewünschte Opt-out beachtet wird (siehe 7.5) VORSCHLAG FÜR OPT OUT BESTÄTIGUNG Dieser Vorschlag einer Opt-out-Bestä gung kann frei auf die Bedürfnisse und Möglichkeiten der Werbeau raggeber angepasst werden. Er dient lediglich als Ideengrundlage der Möglichkeiten für ein Bestä gungsschreiben. Nach unserer telefonischen Kontaktaufnahme vom haben wir von Ihrem Wunsch Kenntnis genommen, auf weitere Werbekontakte von unserer Firma zu verzichten (Opt-out). Wir bestä gen Ihnen das Opt-out wie telefonisch gewünscht gemäss den folgenden Bedingungen: Generell keine Kontaktaufnahme mehr (Opt-out auf alle Werbekanäle mit einer persönlichen und direkten Ansprache) Kontakt nur für einzelne Werbekanäle sperren Kein Kontakt per Telefon Kein Kontakt per Kein Kontakt per adressierter Briefpost Falls Sie sich in Zukun wieder für unsere Produkte/Dienstleistungen interessieren, können Sie sich jederzeit für die Zusendung aktueller Angebote an uns wenden. Bei Fragen zu unserer Opt-out-Dienstleistungen wenden Sie sich bi e an unseren Kundendienst (Telefon/ ). SDV POSITIONSPAPIER10 10 8. INTERPRETATION GESETZESTEXTE 8.1. BESCHRÄNKUNG AUF DAS OUTBOUND TELEFONMARKETING Die weiteren fernmeldetechnischen Kanäle ( und Fax) sind durch das Opt-In gesetzlich geschützt, deshalb erfolgt die Interpreta on des SDV der Punkte 8.2 und 8.3 auf das Outbound-Telefonmarke ng. Die Sterneinträge (Werbesperren) im Telefonbuch beschränken sich auf die Erfassung der fernmeldetechnischen Kanäle. Es ist nicht möglich, die postalische Adresse mit einem Stern zu markieren. Zudem gibt es viele Adressen im Telefonbuch, die diese Möglichkeit der Selbstbes mmung nutzen und lediglich bei einzelnen Kanälen die Werbesperre anbringen. Aus diesem Grund geht der SDV davon aus, dass sich die Werbesperren auf die fernmeldetechnischen Kanäle beschränken (siehe auch Seite 6, Punkt 5.1.) VERORDNUNG FERNMELDEGESETZ ART. 88 Die in einem Verzeichnis aufgeführten Kundinnen und Kunden sind berech gt, eindeu g kennzeichnen zu lassen, dass sie keine Werbemi eilungen von Dri en erhalten möchten und dass ihre Daten zu Zwecken der Direktwerbung nicht weitergegeben werden dürfen. INTERPRETATION DES SDV: Verzeichnis = Swisscom Directories/local.ch (gemäss 5.2) Kundinnen und Kunden = Inhaber der Telefon- oder Faxnummer/Abnehmer (gemäss 8.4.) Werbemi eilungen = Outbound-Telefonanrufe (gemäss 8.5.) Dri en = Werbeau raggeber die in keiner Geschä sbeziehung zum Kunden stehen (gemäss 8.6.) Direktwerbung = Outbound-Telefonmarke ng (gemäss 8.7.) 8.3. UWG ART. 3 LIT U Unlauter handelt insbesondere, wer: u. den Vermerk im Telefonbuch nicht beachtet, dass ein Kunde keine Werbemi eilungen von Dri en erhalten möchte und dass seine Daten zu Zwecken der Direktwerbung nicht weitergegeben werden dürfen. INTERPRETATION DES SDV: Telefonbuch = Swisscom Directories/local.ch (gemäss 5.2) Kunde = Inhaber der Telefon- oder Faxnummer/Abnehmer (gemäss 8.4.) Werbemi eilungen = Outbound-Telefonanrufe (gemäss 8.5.) Dri en = Werbeau raggeber die in keiner Geschä sbeziehung zum Kunden stehen (gemäss 8.6.) Direktwerbung = Outbound-Telefonmarke ng (gemäss 8.7.) 8.4. KUNDE Der Begriff «Kunde» ist mit «Abnehmern» gleich zu setzen (analog UWG Art. 3 Abs. 1 lit. f, g und h). Es wäre rechtlich gesehen zweckwidrig, wenn wortwörtlich «Kunden» der Mitglieder nicht angerufen werden dür en. Das Wort «Kunde» ist nicht zu verwechseln mit dem in der Branche geläufigen Verständnis eines Kunden (gemäss 4.1 und 4.2) WERBEMITTEILUNGEN Werbemi eilungen sind Outbound-Telefonanrufe an einen unbes mmten Adressatenkreis mit dem Zwecke der Beeinflussung des Angerufenen mit Blick auf den Abschluss eines Rechtsgeschä es (vgl. auch Grundsatz Nr. 1.2 der Schweizerischen Lauterkeitskommission zur Defini on des Begriffes «kommerzielle Kommunika on»). Soweit auf ein individuelles kommuniziertes Bedürfnis des Angerufenen reagiert wird, handelt es sich um keine Werbemi eilung, was beispielsweise bei Business-to-Business-Anfragen zu berücksich gen ist DRITTEN Als «Dri e» werden Werbeau raggeber bezeichnet, die in keiner Geschä sbeziehung zum Abnehmer (Kunde gemäss 8.4.) stehen DIREKTWERBUNG «Direktwerbung» bezeichnet aus Sicht des SDV ausschliesslich die fernmeldetechnischen Übertragungsarten (Telefon, , Fax). Dies ist gesetzlich jedoch nicht unbestri en (Siehe Punkt 5.1 Reichweite des Sterneintrags). SDV POSTIONSPAPIER11 9. ROBINSONLISTEN 9.1. GIBT ES ROBINSONLISTEN FÜR FIRMENADRESSEN? Die Robinsonlisten für adressierte Werbung und den Tür-zu-Tür-Verkauf sind ausschliesslich für Privatpersonen. Für Firmenadressen gibt es keine Robinsonliste. Es ist im Eigeninteresse jeder Firma Werbung und Angebote versenden zu können WERBUNG TROTZ EINTRAG IN DIE ROBINSONLISTEN Wenn Konsumenten ihre Adresse auf die Robinsonliste für adressierte Werbung setzen, werden sie weiterhin adressierte Werbung von Firmen erhalten, bei denen sie Kunde sind. Dies deshalb, weil die Konsumenten dort als Kunde gelistet sind und die Firmen die Kundenbeziehung gerne aufrecht erhalten möchten. Konsumenten müssen sich direkt an die betreffenden Firmen wenden um eine Streichung Ihrer Adresse zu verlangen ANMIETUNG VON ADRESSEN Für Konsumenten ist es schwierig zu verstehen, wie die Vermietung von Adressen funk oniert und welche wirtscha liche Relevanz sich dahinter verbirgt. Aus diesem Grund ist es wich g, dass Werbeau raggeber nach einem Versand mit angemieteten Adressen, die reklamierenden Konsumenten korrekt informieren und au lären. Die Webseite erläutert den Umgang mit den Adressen. 10. WICHTIGE LINKS SDV Konsumentenpla orm: Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG): Gesetz gegen den unlauteren We bewerb, UWG: Fernmeldegesetz: Verordnung über Fernmeldedienste (FDV): Schweizerische Lauterkeitskommission: Eidgenössischer Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeau ragter (EDÖB): Bundesamt für Kommunika on (BAKOM): Staatssekretariat für Wirtscha (SECO): 11. SELBSTREGULIERUNG UND SDV MITGLIEDSCHAFT WARUM SELBSTREGULIERUNG WICHTIG IST Werbung appelliert, macht neugierig und o auch betroffen. Auf Grund dieser Eigenscha en ist die Werbung immer wieder Angriffen Dri er ausgesetzt. Die Werbebranche hat sich diesen A acken gestellt, nach Lösungen gesucht und diese auch pro-ak v eingeführt. Damit konnten bereits einige Verschärfungen in der Gesetzgebung verhindert werden. Der SDV Schweizer Dialogmarke ng Verband gestaltet mi els Selbstregulierung Leitplanken für die Dialogmarke ng- Branche, mit denen die direkten Vertriebskanäle effizient genutzt werden können, aber auch die Anliegen der Konsumenten ernst genommen werden. Mit den angestrebten Massnahmen wird die Qualität bei den Firmen und in der Ausbildung gesteigert und gefördert. Diese Selbstkontrolle wird durch den Ehrenkodex und weiteren Massnahmen wie z.b. dem «Gütesiegel Direktmarke ng» umgesetzt. Der Ehrenkodex kann auf ng.ch unter dem Punkt «Mitglieder» heruntergeladen werden Nutzen der SDV-Mitgliedscha Der SDV informiert seine Mitglieder frühzei g und umfassend über gesetzliche Anpassungen, pro-ak ve Selbstregulierungsmassnahmen des Verbandes und verfasst Posi onspapiere als Hilfestellung für seine Mitglieder. Zudem nimmt der SDV die Interessensvertretung und Öffentlichkeitsarbeit bei relevanten Branchenthemen gegenüber Wirtscha, Poli k und Konsumenten wahr. Als Trägerverband des Schweizer Dialogmarke ng-preises (SDV Award) zeigt der SDV die Vielfäl gkeit des Dialogmarke ngs einer breiten Öffentlichkeit auf. Firmen, die im Dialogmarke ng tä g sind oder sich für die Dialogmarke ng-branche interessieren, können die Mitgliedscha im SDV beantragen. Unternehmen, die sich dem engagierten Branchenverband anschliessen möchten, finden weitere Informa onen auf ng.ch. Darüber hinaus erteilt gerne auch die SDV-Geschä sstelle weitere Auskun. SDV POSITIONSPAPIER12 UNTERSTÜTZUNG DES SDV ARBEITSGRUPPE DATENSCHUTZ Die Arbeitsgruppe Datenschutz des SDV tri sich in unregelmässigen Abständen, um die aktuellen Themen und Herausforderungen rund um den Datenschutz zu besprechen. Interessierte SDV-Mitglieder, welche an die Sitzungen eingeladen werden möchten, können sich bei der Geschä sstelle des SDV melden KOSTENLOSE RECHTSBERATUNG Ein spezialisierter Rechtskonsulent steht SDV-Mitgliedern als erste Anlaufstelle in Rechtsfragen im Bereich Marke ng und Kommunika on zur Verfügung und erteilt eine kostenlose Erstauskun ROBINSONLISTE UND TELEFONSPERRLISTE SDV-Mitglieder beziehen sämtliche Robinsonlisten und die Telefonsperrliste von CallNet.ch mit einem Raba. Zusätzlich erhalten SDV-Mitglieder 10% Raba beim gleichzei gen Bezug der Robinsonliste für die adressierte Werbung und der Telefonsperrliste von CallNet.ch! LOBBYING Der SDV vertri die Interessen seiner Mitglieder bei relevanten Branchenthemen gegenüber Wirtscha, Poli k und Konsumenten KOMMUNIKATION MIT WERBEEMPFÄNGERN Die Geschä sstelle des SDV hil gerne bei der Formulierung von Antwort- s und -Briefen an die Werbeempfänger, damit diese rich g und umfassend informiert werden. 13. NÜTZLICHE TOOLS SDV KONSUMENTENINFO Mit der Webseite bietet die Schweizer Dialogmarke ng-branche eine wich ge Informa onspla orm für Konsumenten und unterstützt sie mit nützlichen Tipps, wie Marke ng funk oniert und welche Rechte ihnen als Kunde und Konsument zustehen SDV ROBINSONLISTEN Mit den Robinsonlisten für die adressierte Werbung und den Tür-zu-Tür-Verkauf zeigt der SDV bereits seit über 20 Jahren, dass er die Anliegen der Konsumenten ernst nimmt. Die SDV-Mitglieder haben sich verpflichtet, die auf den Robinsonlisten eingetragenen Personen nicht zu kontak eren. Zudem beziehen viele Nichtmitglieder die Robinsonlisten TELEFONSPERRLISTE Seit 2008 führt CallNet.ch, eine Sperrliste für das Telefonmarke ng. Dabei werden die Sterneinträge des Telefonbuchs von Swisscom Directories/local.ch als Grundlage verwendet (www.callnet-sperrliste.ch). 14. DISCLAIMER Obwohl der SDV mit aller Sorgfalt auf die Rich gkeit der veröffentlichten Informa onen achtet, kann hinsichtlich der inhaltlichen Rich gkeit, Genauigkeit, Aktualität, Zuverlässigkeit und Vollständigkeit dieser Informa onen keine Gewährleistung übernommen werden. Der SDV behält sich ausdrücklich vor, jederzeit Inhalte ohne Ankündigung ganz oder teilweise zu ändern, zu löschen oder zeitweise nicht zu veröffentlichen. Ha ungsansprüche gegen den SDV wegen Schäden materieller oder immaterieller Art, welche aus dem Zugriff oder der Nutzung bzw. Nichtnutzung der veröffentlichten Informa onen entstanden sind, werden ausgeschlossen. Druck: Baumer AG, Frauenfeld, im September 2012 Schweizer Dialogmarke ng Verband Pos ach Frauenfeld T F ng.ch ng.ch SDV POSTIONSPAPIER Mehr anzeigen
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 ART. 88
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