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DIRECCIONAMIENTO Y GERENCIA - PDF
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Rosario Romero Blázquez
1 DIRECCIONAMIENTO Y GERENCIA La organización garantiza la implementación de la política de humanización, el cumplimiento del código de ética, y la aplicación los deberes y derechos del cliente interno y del paciente y su familia.2 TALENTO HUMANO Que el talento humano mejore sus competencias y desempeño en relación con las metas y objetivos institucionales particularmente en la atención de pacientes. Para el efecto la organización cuenta con procesos de: Desarrollo de estrategias para promover la seguridad del paciente, la humanización de la atención 3 TALENTO HUMANO La organización cuenta con estrategias que garantizan el cumplimiento de la responsabilidad encomendada a los colaboradores. Las estrategias se relacionan con: Humanización del servicio 4 TALENTO HUMANO La organización promueve, desarrolla y evalúa estrategias para mantener y mejorar la calidad de vida de los colaboradores. Se incluye: Trato humano: cálido cortés y respetuoso5 HUMANIZACIÓN Los pacientes son examinados en condiciones de privacidad. La privacidad es respetada mientras el paciente se baña, se desnuda o mientras es atendido por un profesional o técnico. (Incluye personal en formación). La privacidad debe ser visual y auditiva (de afuera hacia adentro 6 HUMANIZACIÓN Política de confidencialidad frente a la información del paciente: medicamentos, laboratorio clínico Definición de horarios de visita que consulten las necesidades de los pacientes y sus preferencias, dando prelación a niños, adultos mayores, obstétricos y pacientes en condiciones críticas. 7 HUMANIZACIÓN Desarrollo a todo el personal de habilidades para la comunicación y el dialogo. Procedimientos para el manejo respetuoso y considerado de la información entregada a medios de comunicación sobre los pacientes. Humanización en los procesos de prescripción y administración de medicamentos: horarios articulados con el reposo de los pacientes, vías de administración que consideren comodidad y dolor. 8 HUMANIZACIÓN Abordaje integral del manejo del dolor. Respeto a condiciones especiales de comunidades vulnerables. Respeto del cadáver y apoyo emocional a familiares. Políticas para reducir la contaminación visual y auditiva. Promover condiciones de silencio.9 Un compromiso del Estado FUTURO DE LA HUMANIZACIÓN10 Fuente: Encuesta de Percepción Ciudadana DNP Fuente: ECV Cálculos propios Lo que piden los usuarios En la calidad de los servicios los usuarios perciben como críticos la oportunidad en las citas, la calidad del personal médico y asistencial y los trámites excesivos: * Qué aspecto mejoraría de la operación del sistema de salud : Tiempos de espera para asignación de citas * Calidad de los médicos y enfermeras Programas de prevención y promoción Amabilidad en el trato a los usuarios Entrega oportuna y completa de los medicamentos recetados Incluiría más tratamientos en el POS Otra, cuál? Construir más hospitales 23% 20% * * Cuál es el aspecto que más influye en la calidad del servicio que recibe de su EPS Mala atención del personal administrativo y/o asistencial (médicos, enfermeras) Trámites excesivos y/o dispendiosos Falta de capacidad, conocimientos o habilidad del personal asistencial Condiciones deficientes de infraestructura, dotación y/o inmoviliario 47% 34.6% Ns / Nr Otro11 No están alineadas la demanda y la oferta Lo que piden los usuarios: Amabilidad y buena atención VS En lo que se concentra el Sistema: $$$$$$12 Objetivo de comunicación Poner en la agenda pública la humanización del Sistema de Salud como una prioridad. (darle status, sensibilizar) Generar presión sobre IPS y otras entidades del Sistema a través de la exigencia del derecho que tienen los usuarios a ser tratados de manera digna y cuidadosa. Comenzar a generar el debate sobre qué es humanización, trato digno y cuidadoso.13 Estrategia Sensibilizar: Humanización en la agenda pública Construcción Política de humanización (II): Definición de estrategias Formulación Política Construcción Política de humanización (I): Desarrollo de contenidos qué es humanizar? Recolección de casos exitosos14 Sensibilizar: poner en la agenda la humanización Posicionar el cuidado y el trato digno como lo clave de la humanización y lo que deben poder exigir y elegir los usuarios del Sistema. Las dimensiones y derechos de la humanización: Autonomía: Hacer partícipe al paciente y su familia de los procedimientos médicos. Dignidad: Tratar al paciente por su nombre, generar espacios de intimidad para desvestirse, respetar y tener en cuenta la cultura y el contexto de cada persona. Elección: Darle la opción de elegir al paciente y su familia, teniendo en cuenta que hay límites (los del aseguramiento, los del POS, los geográficos y económicos del Sistema). Comunicación: Darle al paciente y su familia información completa, clara y oportuna. Confidencialidad: Garantizar la confidencialidad: relación médico-paciente Acceso a la familia y al apoyo comunitario: que familias y cuidadores puedan estar con el paciente, acompañar los tratamientos. Humanización es más que atención al cliente. Dar argumentos científicos sobre la importancia de la humanización en procesos como la adherencia a tratamientos y el mejorar la salud del paciente. 15 Públicos objetivo IPS y EPS Entidades Territoriales y Ministerio de Salud y Protección Social, Entidades del Gobierno de Salud adscritas al sector Salud. Por el lado de la demanda: Pacientes y sus familias/cuidadores Ciudadanía en general Por el lado de la oferta: personal de salud y administrativo en ( desde en celador del edificio hasta el médico especializado ) :16 Estrategia Sensibilizar: Humanización en la agenda pública Diciembre 2012, enero y febrero 2013 Construcción Política de humanización (II): Definición de estrategias Formulación Política Junio-agosto Construcción Política de humanización (I): Desarrollo de contenidos qué es humanizar? Recolección de casos exitosos Enero-Mayo 201317 La humanización no ha sido valorada pero existen buenas experiencias Existen experiencias en Colombia y el mundo sobre humanización del servicio, que demuestran que sí se puede en las condiciones actuales!!!!. El trato humanizado debería ser un la regla general y no la excepción en el servicio de salud. Hay que crear unos mínimos indiscutibles sobre lo que es humanización. 18 cómo hacerlo? Abriendo espacios de discusión y de participación sobre qué es humanización. Abriendo espacios para conocer y reconocer experiencias significativas de personas y de instituciones. Utilizar medios virtuales y redes sociales para dar la discusión: plataforma participativa similar a la utilizada en el Plan Decenal de Salud. 19 Espacio de participación virtual Postule al personal de la salud y las instituciones que lo hacen bien y vote por ellos. Sobre una plataforma similar a esta: Qué es humanización del servicio: Servicio al cliente Que lo miren a los ojos Que le den información completa Que le manejen el dolor Que lo traten con dignidad20 Estrategia Sensibilizar: Humanización en la agenda pública Diciembre 2012, enero y febrero 2013 Construcción Política de humanización (II): Definición de estrategias Formulación Política Junio-agosto Construcción Política de humanización (I): Desarrollo de contenidos qué es humanizar? Recolección de casos exitosos Enero-Mayo 2013 21 La Humanización en la Salud está en sus manos pero sobretodo en su corazón Gracias Documentos relacionados
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