Source: https://www.slideshare.net/jperezcaro/social-media-metrics-14516893
Timestamp: 2019-10-23 06:33:48+00:00

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Métricas para ejecutivos, abogados, recursos humanos, ventas, servicio al cliente, CRM, relaciones públicas, marketing,
Métricas de interacción, compromiso, influencia, defensores, impacto, ROI, valor empresarial, KPI, resultado, exposición, alcance, velocidad, participación, compromiso de la audiencia, volumen de conversaciones, índice de interacción, índice de conversión, índice de resolución de problemas, porcentaje de satisfacción, defensores activos, influencia de defensores, impacto de defensa,
datos sociales, redes sociales, micromedia, blog, multimedia,
Anna Soriano , Housing at Gestion Cultural
Inmaculada Zambrano Jiménez
1. Social MediaFuente: tienda.mayfe.es Metrics
2. Consultor de Management, Speaker,Profesor, Blogger, Padre de familianumerosa, …Diplomado en Dirección deEmpresas, máster en ComercioInternacional, máster en DirecciónComercial y Marketing… @JavierPerezCaro
4. “Los canales vendrán y se irán, perolos elementos del programa paraSocial Media, incluyendoestrategia, audiencia, compromiso, contenido, personas, identidad, métricas, política, gestión de crisis yfortaleza, son eternos.”Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
5. Siempre que empezamos una conversaciónen torno al Social Media acabamoshablando de medir, pero lo que pocos seplantean es el…Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
6. ¿qué medir?Fuente: ub.edu
7. Fuente: @elqudsi
8. ¡¡Las métricas tienenque tener significado!!Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
9. métrica. (Del lat. [ars] metrĭca, y este del gr. μετρική [τέχνη]). 1. f. Arte que trata de la medida o estructura de los versos, de sus clases y de las distintas combinaciones que con ellos pueden formarse. métrico, ca. (Del lat. metrĭcus, y este del gr. μετρικός). 1. adj. Perteneciente o relativo al metro (‖ unidad de longitud). Sistema métrico. 2. adj. Perteneciente o relativo al metro (‖ medida del verso). □ V.Fuente: buscon.rae.es
10. Las métricas son: * Números que tienen su origen en el análisis, lasupervisión de SM o las soluciones de la plataforma deSM sin ningún tipo de modificación. * Presentadas en formato tabular o visualmente engraficas de barra. * El flujo de datos que actúa como la parte vital de susoperaciones de SM.Ejemplos de métricas de analisis social incluyen: * Admiradores, seguidores, visitas, visualizaciones, opiniones, nuevosvisitantes, visitantes que regresan, usuarios activos, usuarios inactivos, megusta, no me gusta, clasificaciones, revisiones, descargas, subidas,inserciones, compartir, marcadores, comentarios, palabras clave, fuentes dereferencia, influyentes…Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
11. “La mitad de mi inversión publicitariase va a la basura.El problema es que no se que mitades...”Fuente: John Wanamaker (Padre de la publicidad moderna)
12. Metricas de recuento por canal USO COMPATIDO REDES SOCIALES MICROMEDIA BLOGS DE MULTIMEDIA Usuarios Seguidores Post Visitas Usuarios activos Nuevos seguidores Comentarios Visualizaciones Admiradores Unfollows Visualizaciones Seguidores Vistas de páginas Actualizaciones Tiempo transcurrido Subidas Vistas de etiquetas Menciones Tasas de mensajes rebotados Descargas Actualizaciones ReTweets Compromiso Gustos Registros Alcance Votos No gustos Gustos Impresiones Comparticiones Interacciones Amplificación Gustos Comentarios Velocidad Marcadores Comentarios Discusiones Impacto Suscriptores Favoristos Revisiones Influencia Tackbacks Tackbacks Posts Listas Referencias Comparticiones Referencias Influncia Incorporaciones Reacciones Generosidad Impresiones Señal Reproducciones de video Autorizaciones Reproducciones de audio Compromiso Visualizaciones de fotos Cuota publicitaria de una marca Subida de videos Topic Trends Subida de audios Opinión Subida de fotos Palabras claveFuente: Elaboración propia a partir de SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
13. Tenemos que hablar de métricas denegocio más allá de cuantos me gustatienes en Facebook, Rt en Twitter o +1en Google+, Repin en Pinterest...
14. Metricas de valores de marketing para SM 2010 2011 Porcentaje de cambioVentas de canal aumentadas 4,0% 14,9% 272,5%Otros 2,9% 6,9% 137,9%Conversión 32,6% 65,7% 101,5%Ingresos 29,1% 49,7% 70,8%Devoluciones reducidas 12,0% 16,0% 33,3%Número de menciones de clientes positivas 52,6% 62,9% 19,6%Número de colaboradores 42,9% 50,3% 17,2%Numero de admiradores / miembros 59,4% 62,9% 5,9%Numero de post 40,0% 42,3% 5,7%Valor de pedido medio 22,3% 23,4% 4,9%Trafico del sitio 68,0% 68,0% 0,0%Número de menciones 41,1% 41,1% 0,0%Volumen de llamadas reducido 11,4% 11,4% 0,0%Numero de vistas de pagina 50,9% 43,4% -14,7%No hacer seguimientoSOCIALmetricas Y ANÁLISIS 18,3%Fuente: Elaboración propia a partir de de MEDIA MÉTRICAS 6,9% -62,3%
15. Categorías para datos sociales y métricas correspondientesCategoría Métricas de muestraMarca Impresiones, Visitantes exclusivos, Coste por adquisición.Relaciones Publicas Menciones de medios, RT y referencias.Entretenimiento Visualizaciones de paginas, Tiempo empleado, Compromiso.Producción de contenido Post, Comentarios, Trackbacks.Generación de clientes potenciales Descargas, Coste por cliente potencial, Tasa de conversión de cliente potencial.Ventas directas conversiones de ventas, Tiempo de venta de cliente potencial, Tikets medio.Soporte y servicio al cliente Tasa de resolución, Tiempo de resolución, Valor de vida del cliente.Satisfacción del cliente % satisfecho (+/-), Probabilidad para recomendar, Afinidad.Investigación de mercado Trending Topics, Topics por geografia, Impacto de la idea.Inteligencia competitiva Participación en el mercado, Alcance, Viralidad.Fuente: Elaboración propia a partir de SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
16. • Métricas para Ejecutivos: - Ingresos - Participación en el mercado - SatisfacciónFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
17. • Métricas para Abogados: - Responsabilidad social - Cociente de riesgo social - Alertas de incumplimientoFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
18. • Métricas para Recursos humanos: - Infracciones de la política - Avisos de conducta - Reclutamiento socialFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
19. • Métricas para Ventas: - Referencias sociales - Clientes potenciales sociales - Coste por cliente potencial social - Porcentaje de Clientes potenciales sociales - Porcentaje de Clientes potenciales cerrados - Cliente potencial para contactos cercanos - Valor del cliente social - Porcentaje de ganancia socialFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
20. • Métricas para servicio al cliente: - Consultas sociales - Consultas por categoría - Tasa de resolución - Tasa de resolución de primera respuesta - Tiempo de resolución - Consulta para contactos de resolución - Porcentaje de clientes satisfechos - Ingresos por consulta de servicios - Ahorro de costes por consulta - Tasa de renovación por clientes socialesFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
21. • Métricas para CRM: - Clientes de porcentaje social - Canales más eficaces - Tasa de respuesta campañas de CRM - Tasa de conversión campañas de CRM - Defensores activos - Influencia de defensores - Impacto de defensores - Intensidad de la lealtad - Valor del cliente por segmento - Valor del tiempo de vida del cliente socialFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
22. • Métricas para Relaciones Publicas: - Menciones sociales - Participación de una marca en el mercado - Alcance de la conversación - Menciones / RT de comunicados de prensa - Citas de prensa influyentes - Citas de prensa perjudiciales - Tiempo de respuesta ante problemas RRPP - Menciones de personas influyentes - Clientes potenciales / referencias de RRPPFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
23. • Métricas para Marketing: - Visibilidad / conciencia de marca - Crecimiento de adquisición del cliente - Efectividad de la campaña - Nuevos visitantes vs antiguos - Porcentaje de iteración - Porcentaje de compromiso - Viralidad de la campaña - Opinión de la marca - Crecimiento de la comunidadFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
24. • Métricas fundamentales:I. Interacción Conversiones / actividad = InteracciónDebe analizarse en una iniciativa de Mk específica cómouna entrada de blog, una campaña o un programa paraanalizar la interacción de las intervenciones del esfuerzode marketing.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
25. • Métricas fundamentales:II. Compromiso Visitas x Tiempo x Comentarios x Comparticiones = Compromiso... Calculo aprox. del grado y profundidad de participaciónde una persona individual despliega alrededor de unainiciativa de Mk o tema especifico.… se puede calcular con una puntuación relativa de 1 a100, mientras que los números por debajo de 50 indicanmenos temas de participación y números mayores de 50indican temas de mucha participación.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
26. • Métricas fundamentales:II. CompromisoII.I. Compromiso pasivo * Visitantes * Visualizaciones * Visitas repetidas * TiempoFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
27. • Métricas fundamentales:II. CompromisoII.II. Compromiso activo * Comentarios * Colaboradores exclusivos * Descargas * ParticipacionesFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
28. • Métricas fundamentales:III. Influencia Volumen de contenido relevante x Comentarios x Comparticiones x Alcance= Influencia... poder relativo de una persona que puede afectar aotras en relación a una marca, tema o campo… no sedebe analizar en términos de volumen deadmiradores/seguidores… sino en la capacidad de lapersona para demostrar pericia y convencer a otros deque actúen…Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
29. • Métricas fundamentales:IV. Defensores Influencia x Opinión positiva = Defensa... la defensa se mide utilizando una combinación deanalisis de opinión y dedicación a la marca…Se deben analizar a los defensores por sus capacidadespara crear un dialogo autentico acerca de losproductos/servicios que fomentaninteracción, compromiso e impacto.Desarrolle una defensa con éxito creándola en lacredibilidad y la transparencia.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
30. • Métricas fundamentales:V. Impacto Resultados / (Interacciones + Compromiso)= ImpactoROI… las métricas de impacto deben estar alineadas conmetas y objetivos específicos dentro de la organizaciónpara que este impacto se pueda analizar dentro de laorganización.… se debe analizar en términos de resultados tangibles…Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
31. • Métricas de valor empresarial:IngresosAcciones de mercadoSatisfacción del consumidorFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
32. Fuente: exceldashboards.net
33. Los Indicadores Clave de Rendimiento(KPI) están: * Presentados como índices, proporciones y medias(generalmente no son números en bruto). * Presentados visualmente comotacómetros, termómetros y símbolos coloreados como unsemáforo que indican cambio. * Desencadenantes que deberían hacernos saltar a laacción cuando un punto de referencia se aparta de lanorma.Ejemplos de métricas de analisis social incluyen: * Participación de una marca en el mercado, compromiso de laaudiencia, alcance de la conversación, defensores activos, influencia dedefensores, impacto de la defensa, tasa de resolución, tiempo deresolución, puntuación de satisfacción, topic trends, ratio de opinión eFuente: SOCIAL MEDIA la idea.impacto de MÉTRICAS Y ANÁLISIS
34. • Métricas de resultados:KPI (Indicadores Clave de Desempeño)Generando concienciaCreando un dialogoFomento la interacciónFacilitando el soportePromocionando la defensaAlentando la innovaciónFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
35. Fuente: fundacioncajamadrid.es
36. • Indicadores clave de rendimiento de exposición:I. Alcance Sembrar audiencia X Audiencia de Red compartida = Alcance… puede decirnos el tamaño de la audiencia para la queestamos vendiendo… puede ser muy efectiva paraplanificar actividades de Mk y determinar qué redes ocanales de SM tienen mayores oportunidades… la claveesta en analizar el alcance coherente para establecerpuntos de referencia y establecer expectativas de maneraeficaz.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
37. • Indicadores clave de rendimiento de exposición:II. Velocidad Alcance x Tiempo = Velocidad… a la que una idea, campaña, video o cualquier otroconcepto viaja en SM… haciendo un seguimiento de lavelocidad y el aumento o descenso relativo de lavelocidad con el paso del tiempo, puede calcular larelevancia de sus actividades de MK social.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
38. • Indicadores clave de rendimiento de exposición:III. Participación de una marca en elmercado Menciones de la marca / Menciones totales (Marca + Competidor A, B, C…n) = Participación de una marca en el mercado… porcentaje relativo de menciones de la marca en losCS… debería presentarse como porcentaje sobre unperiodo de tiempo determinado… llevada a cabo porcomparaciones históricas.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
39. Fuente: igoneurquiza.files.wordpress.com
40. • Indicadores clave de rendimiento de diálogo:I. Compromiso de la audiencia (Comentarios + Comparticiones + Trackbacks) / Total de visitas = Compromiso de la audiencia… proporción de visitantes que participan en unainiciativa de MK especifica contribuyendo concomentarios, compartir, enlaces… indicador principal parala creación de un dialogo acerca de un producto o temaespecifico.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
41. • Indicadores clave de rendimiento de diálogo:II. Volumen de conversaciones Alcance x Compromiso = Volumen de conversaciones… es el numero de visitantes exclusivos expuestos a unaconversación de marca/problema/tema específico en unoo más canales de SM y el nivel al que estáncomprometidos.… se puede evaluar en términos de tema y ubicación enlos canales de SMFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
42. • Indicadores clave de rendimiento de diálogo:III. Colaboradores exclusivos Total de individuos participando por campaña… aunque el numero de colaboradores exclusivo no tieneque ser millones, puede utilizar la métrica para calcularcuántos colaboradores exclusivos son necesarios paralograr los resultados deseados… el analisis del numero depersonas implicadas en una actividad social determinadanos dirá mucho acerca del éxito a largo plazo de la idea.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
43. Fuente: perezjulio.blogspot.com.es
44. • Indicadores clave de rendimiento de interacción:I. Índice de interacción Conversiones totales / Actividad = Índice de interacción… porcentaje de usuarios exclusivos que abren elcamino… identificaremos como inician el proceso…… es un indicador principal de lo efectivo que somos a lahora de hacer llegar nuestro mensaje a través de los CS ylo convincente que somos para nuestra audiencia… lainteracción revela mucho acerca de la eficacia denuestros procesos, ya que requieren que las personasinicien y completen las tareas a mano.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
45. • Indicadores clave de rendimiento de interacción:II. Índice de conversión Nº total de acciones completadas / Audiencia total captada = Índice de conversión… indica si realmente estamos involucrando a laspersonas a seguirnos…… proporcionan un reconocimiento inmediato del éxito denuestras actividades de MK SocialFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
46. Fuente: quickservice.com.mx
47. • Indicadores clave de rendimiento de soporte:I. Índice de resolución de problemas Nº total de problemas resueltos satisfactoriamente / Nº total de problemas de servicio = Índice de resolución de problemas… debería proporcionar un reconocimiento inmediato dela calidad de los esfuerzos de soporte en SM… podemos utilizar esta métrica para buscar los canales oagentes de servicios más eficaces y sacar provecho de suéxito por toda la organización.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
48. • Indicadores clave de rendimiento de soporte:II. Tiempo de resolución Tiempo total de respuesta a la consulta / Nº total de consultas de servicio = Tiempo de resolución… es poco probable que las respuestas automatizadassatisfagan a los clientes… las respuestas auténticas yde calidad de personas reales son la normaesperada.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
49. • Indicadores clave de rendimiento de soporte:III. Porcentaje de satisfacción Comentario de clientes (Entrada A, b, C… n) / Todos los comentarios de clientes = Porcentaje de satisfacciónFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
50. Fuente: es.wikipedia.org
51. • Indicadores clave de rendimiento de defensa:I. Defensores activos Nº de defensores activos / defensores totales = Defensores activos… incluyen el numero de individuos que generan unaopinión positiva en un marco de tiempo determinado…Los defensores activos deberían ser punto de referenciaactivo con el paso del tiempo con anotaciones yrecordatorios que identifican cuándo se inician losprogramas o cuándo se ofrecen incentivos / recompensasa la defensa específicos.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
52. • Indicadores clave de rendimiento de defensa:II. Influencia de defensores Influencia de un defensor exclusivo / Influencia de defensores totales = Influencia de defensores… porcentaje relativo de influencia para un defensorindividual en uno o más canales de SM… la influencia sepuede analizar utilizando el volumen decontenido, comentarios, comparticiones y alcancerelevante.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
53. • Indicadores clave de rendimiento de defensa:III. Impacto de defensa Nº de conversaciones dirigidas por la defensa / Volumen total del tráfico de defensa = Impacto de defensaContribuciones directas o indirectas de defensa en lasconversaciones.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
54. Fuente: viajeroaccidental.blogspot.com.es
55. • Indicadores clave de rendimiento de innovación:I. Topic Trends Nº de menciones de temas específicos / Todas las menciones de temas = Topic TrendsFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
56. • Indicadores clave de rendimiento de innovación:II. Proporción de opinión Positivo : Neutral : Menciones de marca negativas / Todas las menciones de marca = Proporción de opinión… la opinión es una de las métricas más criticadasen SM debido a su inexactitud.Positiva se puede utilizar para identificar defensores y comunidadesdonde la marca es bienvenida.Neutra puede ayudar a interpretar dónde puede influir las conversacionesacerca de nuestra marca a través del refuerzo, dialogo y defensa.Negativa debería tratarse directamente y debería responder con soporte,defensa, dialogo y alguna combinación.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
57. En el segmento affluent , los promotores valen9.500 dólares más que los detractores Rentabilidad del ciclo de vida de clientes affluent de banca minorista Beneficio adicional (no cuantificado) 6,7 boca a boca * Valor de recomendaciones 5 secundarias de clientes recomendados Retención 3 2,0 2,0 Cuota sobre gasto * Reducción de coste de servicio a promotores Base 0 2,8 *Tasas de venta cruzada -3 de productos de inversión 4,8 entre promotores Detractor Neutro PromotorFuente: Elaboración propia a partir de Encuesta 2.008 de NPS en Servicios financieros de Bain
58. • Indicadores clave de rendimiento de innovación:III. Impacto de Ideas Nº de conversaciones de ideas positivas, Comentarios / Conversaciones de ideas totales, Comentarios = Impacto de Ideas… utilizando este indicador, las organizaciones puedenobtener una perspectiva de cómo recibirá el consumidorun producto o servicio determinado.Fuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
59. Fuente: aline-monserrat.blogspot.com.es
60. • Métricas de recuento:AdmiradoresSeguidoresVisitasVistasClicsFuente: SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
61. ¿Cuál es el reto ahora? conseguir insights que permitan tomar decisiones estratégicas. Se trata de determinar cómo y en qué trabajar la monitorización para aportar fundamentos tangibles, gráficos y concluyentes, y no meramente intuitivos en los que puedan basarse las distintas áreas de decisión de la empresa....Fuente: Ya monitorizo… ¿Y ahora qué?
62. Fuente: blog.viadeo.com
63. Resultados para Social Media y Métricas asociadasResultado Métricas en progreso Métricas ROIExposición Alcance, Menciones en medios, difusión y Actividad de publicación Coste por campaña de exposiciónDiálogo Nuevos visitantes, Fuentes de referencia, Enlaces relevantes, Coste por nuevo visitante, Coste usuarios activos, Tasa de crecimiento de usuarios, Temas de por futuro cliente cualificado. tendencia de la marca y palabras clave de la marcaInteracción Tiempo pasado, Paginas visualizadas, Juegos jugados, Concursos Coste por interacción, presentados, Aplicaciones descargadas, Mensajes enviados y Coste por visitante comprometido. Comentarios emitidosSoporte Visitantes que regresan, Visitas recientes, frecuencia de la visita, Coste por cliente satisfecho. Puntuación de satisfacción y Porcentaje de revisiones positivas.Defensa Distribución de contenido, Gustos, Comparticiones, Marcadores, Coste por campaña de defensa Estado de la comunidad, Influencia, Peso y Comentaristas importantesIngresos Clientes totales, Valor medio de un pedido, Media de pedidos por Coste por ingreso de campaña cliente y valor de vida del cliente Coste por ingreso total del clienteFuente: Elaboración propia a partir de SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
64. Fuente: blog.viadeo.com
65. Categorías de tecnología social Capacidades generales Proveedores a considerar Métricas disponiblesDescubrir La búsqueda social proporciona Google, Bing, Social Mention, Tendencias, Repetición de resultados rápidos sobre marcas SearchWiki marcas / palabras clave, o consultas especificas. numero de fuentes únicasAnalizar la analítica social captura datos Crimson hexagon, SAS Social Media Menciones sociales, cuota y permite la explotación de Analitycs, Omniture, Sysomos de voz, opinión, influencia, canales sociales, asuntos, autores autoridad, lealtad, impacto. influyentes y competidores.Participar La interacción social permite a los Radian6, Lithium, Scout Labs Comentarios, Me gusta, negocios monitorizar, asignar y cuotas, tasa de interacción, responder a investigaciones de viralidad. Social mediaFacilitar Las herramientas de desarrollo de Telligent, Jive Usuarios registrados, nuevos plataformas sociales permiten a los usuarios, crecimiento de la negocios crear destinos en línea comunidad. para que los consumidores interactúen y participen.Gestionar La agregación social, la colaboración Yammer, Saleforce Chatter Efectividad de Social Media, interna y las herramientas de control valor del ciclo de vida del proporcionan soluciones unificadas de cliente. gestión.Fuente: Elaboración propia a partir de SOCIAL MEDIA MÉTRICAS Y ANÁLISIS
66. Bibliografía:Social Media Métricas y Análisis,John Lovett´s, Anaya MultimediaEl retorno de la Inversión en Social Media,Olivier Blanchard, Anaya multimedia
67. jperezcaro@nuevoviernes-nuevolibro.es
68. Muchas gracias porvuestra atención

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