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Timestamp: 2019-04-24 04:02:08+00:00

Document:
Winning the Battle for Control and Differentiation in the Home Broadband Network With Operations Automation Wp.en.Es
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Ganar la batalla por el control y la diferenciación en
la red de banda ancha en casa con la
automatización de las operaciones
Anil Rao y Gorkem Yigit
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | yo
2. La reducción de los costes operativos y mejorar la experiencia del cliente son algunas de las principales iniciativas en todo el mundo CxO
2.1 proveedores de servicios fijos se enfrentan a algunos desafíos empresariales 4
2.2 retos operativos 4
2.3 desafíos relacionados con el cliente-churn 5
3. La automatización de los procesos de solución de problemas en la red doméstica puede ofrecer beneficios de costes inmediato
3.1 Introducción y metodología 6
3.2 Automatizado de localización de averías y atención al cliente potenciación promete importantes ahorros OPEX 8
3.3 operador de mercado desarrollado: el caso de negocio para la automatización es fuerte debido a los altos costos de la mano de obra 10
3.4 Emergente operador del mercado: automatización puede proporcionar una ventaja de coste importante para lograr rentable
el crecimiento de los servicios de banda ancha fija 11
3.5 aprovisionamiento sin intervención puede proporcionar un impulso significativo incremento de la eficiencia operativa 12
4. facultado capacidades de atención al cliente y de autocuidado pueden ofrecer una experiencia superior al cliente
4.1 proveedores de servicios digitales están fijando el listón de la experiencia del cliente 13
4.2 Excepcional rendimiento KPI soporte al cliente puede reforzar la puntuación CEI 14
5. Operaciones de automatización de las redes domésticas es la clave para ganar la batalla por el control de la casa 15
5.1 De cara al futuro - iniciativas empresariales estratégicas clave de los operadores 15
5.2 El papel fundamental de la analítica y la IA en puesta en marcha de iniciativas estratégicas dieciséis
6. Conclusiones y Recomendaciones 18
Sobre los autores 19
La investigación de Analysys Mason 20
Consultoría de Analysys Mason 21
Figura 1.1: Posibles beneficios de cuidado y operaciones digital y sin intervención de aprovisionamiento [Fuente: Analysys Mason, 2018]
........................... .................................................. .................................................. ...................... 2
Figura 2.1: industria de telecomunicaciones tasas de crecimiento frente a las tasas de crecimiento de la economía mundial [Fuente: Analysys Mason, OCDE, 2018]
........................... .................................................. .................................................. ...................... 3
Figura 3.1: Visión general de las capacidades operativas clave y los beneficios cuantificados en este estudio [Fuente: Analysys Mason, 2018]
.......................... .................................................. .................................................. ....... 6
Figura 3.2: mejoras KPI de un operador Tier 1 en el desarrollado de Asia y el Pacífico después de una transformación completa, la automatización impulsada
de atención al cliente / operaciones de la red [Fuente: Analysys Mason, 2018] .... 7
Figura 3.3: beneficios operativos potenciales de cuidado digital y operaciones (solución de problemas automatizado, la potenciación de atención al cliente y de
cuidado personal) [Fuente: Analysys Mason, 2018] ................... ............................. 8
Figura 3.4: Resumen de los beneficios [Fuente: Analysys Mason, 2018] .................................... ............................. 8
© Analysys Mason Limited 2018 Contenido
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | ii
Figura 3.5: Desarrollado perfil del operador mercado usado en el modelo de ahorro de costes [Fuente: Analysys Mason, 2018] .............................
.................................................. .................................................. ............................... 10
Figura 3.6: ahorros OPEX potenciales de operaciones de atención automatizados para el operador desarrollado mercado [Fuente: Analysys Mason,
2018] ........................... .................................................. .................................................. .... 10
Figura 3.7: Desglose de los ahorros OPEX por nivel operativo para el operador desarrollado mercado [Fuente: Analysys Mason, 2018]
........................... .................................................. .................................................. .... 11
Figura 3.8: Emerging perfil del operador mercado usado en el modelo de ahorro de costes [Fuente: Analysys Mason, 2018] .............................
.................................................. .................................................. ............................... 11
Figura 3.9: ahorros subs potenciales de las operaciones de atención automatizados para el operador de mercados emergentes [Fuente: Analysys Mason,
2018] ........................... .................................................. .................................................. .... 12
Figura 3.10: Distribución de ahorros subs por nivel operativo para el operador de mercados emergentes [Fuente: Analysys Mason, 2018]
........................... .................................................. .................................................. .... 12
Figura 3.11: ahorros potenciales de aprovisionamiento cero-touch en escenario conservador [Fuente: Analysys Mason, 2018] .............................
.................................................. .................................................. ............................... 13
Figura 4.1: Ejemplos ilustrativos modelo CEI [Fuente: Analysys Mason, 2018] .................................... ......................... 14
Figura 5.1: iniciativas estratégicas proveedores de servicios fijos que requiere la automatización de las operaciones en el hogar [Fuente: Analysys Mason,
2018] ........................... .................................................. ....................................... dieciséis
Figura 5.2: El aprendizaje automático y AI para la automatización de las operaciones [Fuente: Analysys Mason, 2018] ............... 17
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 1
El mercado de la red del hogar digital está emergiendo rápidamente como una oportunidad lucrativa a medida que más y más hogares están volviendo digitales e
inteligente. Los consumidores están adoptando rápidamente nuevos servicios basados ​en la nube habilitadas por la conectividad de alta velocidad de banda ancha
(transmisión de vídeo / música, el almacenamiento y los juegos en línea). Están utilizando una gran variedad de dispositivos conectados para acceder a estos servicios y
para automatizar sus hogares con Internet inteligente de dispositivos de objetos (IO), tales como asistentes inteligentes de altavoz / AI, iluminación inteligente y seguridad
en el hogar. Hay una competencia feroz entre muchos jugadores y ecosistemas diferentes, incluyendo la red / proveedores de conectividad, los jugadores a escala web y
proveedores de soluciones inteligentes para el hogar, para conquistar el mercado de la red del hogar digital. Para diferenciarse y capturar más valor en este mercado
altamente competitivo, los operadores de banda ancha fija 1 al servicio de la oficina en casa mercado residencial y de pequeña oficina / (SOHO) debe empezar a aumentar
la automatización de las operaciones de hoy para ofrecer una experiencia de hogar digital superior y reducir los gastos operativos (OPEX) altos derivados de la creciente
complejidad de las redes domésticas.
Este trabajo de investigación y blanca Analysys Mason, encargado por Incognito Software, explora los desafíos únicos que enfrentan fijos
operadores de banda ancha en el contexto de la creciente transformación digital de las redes domésticas. También examina cómo la
introducción de la automatización de las operaciones puede ofrecer beneficios operacionales inmediatas y tangibles y mejorar la satisfacción
y lealtad del cliente. Sobre la base de entrevistas operador en las economías emergentes y los mercados desarrollados, este documento
ofrece un análisis cuantitativo de las eficiencias operativas que se pueden lograr con la implementación del cuidado digital y operaciones
(atención al cliente automatizado, operaciones de red y el hogar del usuario autocuidado) y sin intervención aprovisionamiento durante un
período de tres años. Figura 1.
1 Incluye los proveedores de servicios inalámbricos fijos
© Analysys Mason Limited 2018 1. Resumen Ejecutivo
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 2
Figura 1.1: Los beneficios potenciales de la atención y las operaciones digitales y aprovisionamiento sin intervención [Fuente: Analysys Mason, 2018]
Además de los beneficios de la eficiencia operativas ilustradas en la Figura 1.1, las operaciones de automatización con cuidado y operaciones digitales y
aprovisionamiento sin intervención tendrá un impacto positivo indirecto en la experiencia y retención de clientes. Para capturar y medir estas mejoras, este
documento recomienda operadores introducen la experiencia de la red doméstica y las métricas asociadas experiencia como parte de su índice de experiencia de
los clientes de cálculo (CEI). la investigación Analysys Mason demuestra que la experiencia del cliente de la atención al cliente es uno de los determinantes
principales de la experiencia global del cliente, con un coeficiente de ponderación potencial CEI de entre el 20-30%. 2 Una atención al cliente y el cliente autocuidado
autorizado, con el apoyo de los procesos operativos backend altamente automatizados, puede reforzar significativamente la puntuación CEI, como se discute en la
Más allá de estas eficiencias operativas inmediatas y mejoras en la experiencia del cliente, la implementación del cuidado digital y operaciones y sin
intervención de aprovisionamiento hoy puede allanar el camino para operaciones proactivas y predictivas futuros respaldados por análisis avanzado /
inteligencia artificial (IA) y la virtualización
Para más detalles sobre el CEI, ver http://www.analysysmason.com/Research/Content/Reports/Customer-experience-index- Jan2016-RMA15 /
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 3
tecnologías 3 ( véase la Sección 5). Los operadores deben empezar hoy forman la base de las operaciones de la red, altamente automatizados basados ​en
software, que es esencial para aprovechar las nuevas oportunidades de servicio 5G y digitales, basándose en las capacidades de automatización de las
2. La reducción de los costes operativos y mejorar la experiencia del cliente son algunas de
las principales iniciativas en todo el mundo CxO
Los proyectos de la OCDE de que la economía mundial crecerá alrededor de 3,9% en 2018 y 2019. 4 Por el contrario, se espera que las telecomunicaciones globales de
ingresos al por menor de crecer un 1,1% y un 0,6% en los próximos dos años, mientras que el mercado de servicios de telecomunicaciones fijas sólo verá un crecimiento
marginal de 1% y el 0,5% en 2018 y 2019 respectivamente. 5 Esto se ilustra en la Figura 2.1.
Figura 2.1: industria de telecomunicaciones
tasas de crecimiento frente a las tasas de
crecimiento de la economía mundial [Fuente:
4,0% Analysys Mason, OCDE, 2018]
1,0% 1,1%
1,0% 0,7%
0,2% 0,5%
En general Fijo Móvil Economía
proveedores de servicios fijos están presionando con nuevas estrategias de crecimiento para acelerar los ingresos, tales como la aceleración de fibra hasta el hogar (FTTH)
puesta en marcha y el lanzamiento de nuevos servicios digitales, como el vídeo superior. Sin embargo, muchos aceptan que el logro de un crecimiento en la cara de la
guerra de precios y la fuerte competencia de los actores tradicionales, así como los proveedores de servicios alternativos será extremadamente difícil.
Además de los retos de primera línea de crecimiento, la tendencia a la baja en los ingresos de servicio promedio por usuario (ASPU), el aumento de la rotación a los proveedores de
servicios alternativos (por ejemplo, cable de corte en los servicios de cable / IPTV) y costos crecientes de
Red función de virtualización (NFV), las redes definidas por software (SDN) y las tecnologías de nube. 4
http://www.oecd.org/eco/outlook/economic-outlook/ 5
http://www.analysysmason.com/Research/Content/Regional-forecasts-/Fixed-services-worldwide-RDMB0/
© Analysys Mason Limited 2018 2: La reducción de los costes operativos y mejorar la experiencia del cliente son algunas de las iniciativas principales CxO en todo el mundo
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 4
tráfico de red y la prestación de servicios son las principales amenazas que enfrenta la línea de fondo de los operadores. Como tal, la reducción de gastos de explotación es un imperativo
estratégico importante para la mayoría de los operadores. CxOs se enfrentan a una presión constante para poner en marcha iniciativas para mejorar la eficiencia operativa y rentabilidad,
• conducir costo de atención al cliente y operaciones de red
• reducir y, si es posible, evitando por completo las tareas intensivas de forma manual, como las visitas de ingenieros y rollos de camiones
• reducir significativamente el costo de la red de localización de averías y problemas de servicio
• la mejora de resolución en la primera llamada (FCR) y la introducción de nuevos servicios sin añadir gastos de explotación
• la reducción de los costes de formación centro de contacto.
2.1 proveedores de servicios fijos se enfrentan a algunos desafíos empresariales
El logro de estas mejoras operativas se hace considerablemente más difícil debido a la creciente complejidad de la red doméstica y entornos de servicio. Una gran
cantidad de tecnologías de red de acceso (fibra, cobre, Wi-Fi gratuita, inalámbrico fijo con LTE / 5G), gestionado (router, set-top box) y dispositivos no administrados
(Apple TV, extendedores Wi-Fi, gestión de la IO) necesita ser apoyada. Los operadores necesitan plataformas de nueva generación de gestión de dispositivos que
pueden apoyar la gestión del ciclo de vida automatizado (prueba, instalar, configurar, monitorear reemplazar / terminar) de este conjunto heterogéneo de dispositivos,
en especial aquellos que prestan servicios a través de múltiples redes de acceso, con el fin de eliminar los altos costos de la gestión de estos dispositivos de forma
manual y los riesgos de causar un impacto adverso a los clientes finales. Promover, nuevas tecnologías y dispositivos que no sólo requieren nuevas herramientas
operativas tales como la gestión de dispositivos automatizados. También requieren que la fuerza de trabajo de ingeniería operativa, atención al cliente y el campo se
entrenó y hasta cualificados, por lo que son completamente preparado para instalar los servicios y solucionar problemas de servicios sin contribuir a los gastos
generales de funcionamiento excesivo.
2.2 retos operativos
Un simple pero común queja de un cliente residencial es que los clientes no son capaces de acceder a Internet. La falta de acceso a Internet podría ser
debido a una variedad de razones. Las quejas pueden ser ampliamente agrupados en las siguientes categorías:
• problemas de Wi-Fi: velocidades lentas de Internet causados ​por una conexión Wi-Fi pobres, Wi-Fi interferencia que causa la mala calidad del servicio, mal
configurados extensores de Wi-Fi, conexión gotas provocando la interrupción del servicio intermitente
• olvido la contraseña de Wi-Fi: sigue siendo una fuente de llamadas a atención al cliente, y podría ser aliviado con capacidades de
autocuidado mejora de abonado
• quejas de velocidad: los operadores no tienen herramientas en el lugar para realizar las pruebas de velocidad bajo demanda cuando los clientes
llaman, y tampoco son capaces de controlar esto de manera continua a tomar medidas proactivas
• problemas de enrutadores: un router funciona correctamente, la configuración del router inexacta o credenciales de seguridad incorrecto
• problemas en el dispositivo: configuración incorrecta, dispositivos defectuosos o firmware desactualizado
• problemas de red más amplios: el acceso a la red de emisión en el barrio, importante interrupción en la red central.
Los operadores suelen estar equipados para identificar y resolver los problemas de la red básica y la red de acceso más amplios, pero a menudo luchan con cuestiones
relacionadas con el entorno de red doméstica. Las cuestiones relacionadas con el Wi-Fi se mencionó anteriormente, por ejemplo, podría ser responsable de hasta un 70% de
quejas de los clientes y, en consecuencia, podrían incurrir significativamente altos costos para resolver. Hay varias razones para esto, no menos importante de los cuales es que
los operadores no tienen una visibilidad completa de las redes domésticas, en gran parte debido a la falta de ajuste para herramientas operacionales de propósito. Como resultado,
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 5
los equipos de atención al cliente front-end soportan la carga inicial de hacer frente a los altos volúmenes de quejas de los clientes, lo que podría ser tan alto como
el 8% de la base de clientes.
Ya que la atención al cliente sólo está equipado con herramientas básicas y habilidades técnicas limitadas, nivel 1 los agentes de atención al cliente pasan a
través de unos 60-80% de las quejas a la ingeniería altamente calificado, pero más caro, operaciones y técnico de campo (campo de tecnología) departamentos.
Los ingenieros de estos departamentos realizan mucho tiempo 'silla giratoria' Problemas en el uso de múltiples herramientas, registros y procesos manuales para
identificar, diagnosticar y resolver los fallos. Esto a menudo conduce a rollos de camiones caros a las instalaciones del cliente. El creciente número y variedad de
dispositivos administrados y no administrados en la red doméstica sólo magnificar el problema de la visibilidad y exacerbar la escala y complejidad de las
situaciones de error que debe ser considerado.
Los operadores deben tomar un enfoque múltiple de hoy para hacer frente a estos retos operativos:
(A) implementar herramientas operativas que son aptos para el propósito de obtener una visibilidad completa de la red doméstica
(B) a automatizar los procesos de prueba y diagnóstico y solución de problemas para los escenarios de fallos más comunes de servicios, lo que
podría ser o bien de forma automática desencadenó basado en políticas preconfiguradas o por un representante de servicio al cliente no técnico en el
(C) capacitar al cliente final al hacer estos automatismos disponibles a través de las aplicaciones de autocuidado / autoservicio.
La sección 3 proporciona un análisis cuantitativo adicional de estos enfoques y los potenciales beneficios operacionales directos que los operadores
podrían alcanzar, tales como:
• ahorros subs
• evitación llamada al centro de contacto
• mejoras en los tiempos medios de manejo de llamadas en el centro de contacto
• reducir y evitar las escaladas de los problemas a los ingenieros de operaciones más costosas
• reducción y prevención de rollos de camiones.
2.3 desafíos relacionados con el cliente-churn
Otro de los retos que enfrentan los proveedores de servicios de telecomunicaciones en general y por los proveedores del servicio fijo en
concreto, es que el servicio de banda ancha sigue considerando como un servicio de productos básicos por los clientes. servicios de
televisión tradicionales están en un riesgo perenne de la sustitución de los proveedores de servicios basados ​en Internet en streaming como
Netflix y Amazon Prime. Los clientes están cambiando permanentemente su lealtad a estos proveedores de servicios alternativos que
ofrecen contenido en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Los clientes se identifican a sí mismos en primer lugar
con su servicio marca del dispositivo y streaming, y carecen cada vez más la lealtad hacia el proveedor de servicios de banda ancha.
Operadores de contrarrestar este fenómeno 'comprando' nuevos clientes, atrayéndolos a menudo de la competencia mediante el uso de
ofertas de descuento, que en efecto pueden costar dos o tres veces tanto como retener a los clientes existentes.
La mayoría de los operadores creen que ofrecer al cliente una experiencia digital superior proporciona una base sólida para diferenciarse de la competencia y en última
instancia se traduce en una alta retención de clientes. Esto plantea cuestiones importantes para los operadores fijos, tales como:
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 6
• ¿cómo se entregan una casa sin problemas y sin problemas de conexión Wi-Fi experiencia aún como las redes domésticas siguen aumentando en
• ¿cómo pueden ofrecer temas de atención al cliente y la dirección proactivas antes de que estos problemas se convierten en servicio y al cliente tener un impacto?
• ¿cómo pueden ofrecer una experiencia en línea y auto-servicio a los clientes?
Es un reto para medir la experiencia del cliente desde un punto de vista operativo. De afuera hacia adentro indicadores clave de rendimiento (KPI), como el
Net Promoter Score (NPS) y la voz del cliente (VOC) anotar proporcionar una buena indicación de la percepción del cliente y su propensión a batir. Sin
embargo, una de dentro a fuera KPI como el índice de la experiencia del cliente (CEI) puede proporcionar una visión más realista de la experiencia del cliente,
y puede presentar información procesable para mejorar la experiencia del cliente en un hormigón, paso a paso manera.
El CEI se deriva de los diferentes trayectos de los clientes y las interacciones que los clientes tienen con el operador, incluyendo las interacciones de servicio al
cliente, la experiencia portal en línea, la experiencia de uso del servicio y la experiencia de autocuidado móvil, entre otros. Los operadores deben considerar la
introducción de la experiencia de la red doméstica y las métricas asociadas experiencia como parte del cálculo CEI. Sección 4 proporciona un análisis más detallado
de cómo los operadores pueden lograr beneficios indirectos de la automatización de las operaciones mediante el fortalecimiento de la CEI KPI utilizando la
experiencia métricas de red doméstica, ofreciendo una experiencia de cliente diferenciada, y mejorar la retención de clientes.
3. La automatización de los procesos de solución de problemas en la red doméstica
puede ofrecer beneficios de costes inmediato
3.1 Introducción y metodología
Analysys Mason, en colaboración con Incognito Software, llevó a cabo un estudio para examinar los negocios y operativos beneficios de potenciar la
atención al cliente, los equipos de operaciones de red y el usuario doméstico en operaciones de servicio de banda ancha fija residencial con la solución de
problemas automatizada avanzada y sin intervención, capacidades selfinstallation cliente . El objetivo era resolver los problemas discutidos en la Sección 2
Para este estudio, Analysys Mason entrevistó a varios operadores de banda ancha fija de investigación secundaria mercados desarrollados y emergentes y llevado a
cabo. Durante las entrevistas operador, se recogieron las métricas operativas clave y los datos financieros para construir un modelo de ahorro de costes de tres años
para cuantificar los beneficios potenciales de eficiencia operadores pueden obtener de la aplicación de diversas capacidades de automatización y de atención
proactivas. Las capacidades operativas clave y los beneficios se resumen en la figura 3.1.
mejoras KPI Operat iones nivel Capacidades clave Figura 3.1: Visión general de
Mejora de la resolución en la primera llamada Nivel 1 (primera línea de agentes • gestión de dispositivos remotos y control las capacidades operativas
(FCR), la reducción de la progresividad y veces de atención al cliente) y Nivel 2 (detección de dispositivos, la activación y clave y los beneficios
más rápido manejo de llamadas (soporte técnico) servicio de aprovisionamiento) cuantificados en este estudio
[Fuente: Analysys Mason,
• guiada, la solución de problemas a base de flujo de
trabajo para agentes de cuidado (Nivel 1)
evitación de llamada más alto Nivel 1 y agentes • aplicación del cliente autocuidado
© Analysys Mason Limited 2018 3: Automatización de los procesos de solución de problemas en la red doméstica puede entregar coste inmediato
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 7
en consecuencia, Tier 2 y campo de la para la gestión de la red doméstica
tecnología • solución de problemas y la resolución de
problemas proactiva
La reducción de rollos de camiones / Campo técnico (soporte • las características antes indicadas, reducen /
evitadas para continuo) evitan la necesidad de escaladas al campo de
soporte / resolución de problemas soporte técnico
La reducción de rollos de camiones / Campo técnico (instalación) • aprovisionamiento sin interacción para permitir a los
evitadas para la instalación clientes instalar CPE sin ingeniero de visita / llamada
del Centro de asistencia
Los beneficios potenciales de aprovisionamiento cero-touch se presentan por separado, como el nivel de abonado auto-instalar varía drásticamente
de un operador a otro y hay varias condiciones previas para la consecución de esta capacidad. Esto se discute más en la Sección 3.5.
hipótesis de modelado clave
Cada operador entrevistados para este estudio ya se ha puesto en marcha diferentes niveles de automatización a través de su atención al cliente y
operaciones. Esto nos permitió evaluar las variaciones en las posibles mejoras y desarrollar dos escenarios de modelado: conservador y optimista. Un
operador Tier 1 en la región de Asia y el Pacífico desarrollada era la más avanzada en términos de logros operativos: se desplegó un gran conjunto de
herramientas operativa la automatización y atención al cliente de potenciación e informó de cierto éxito temprano en la transformación de sus operaciones y
organización, que amplía los beneficios de estas herramientas. Los logros de este operador, que se ha resumido en la figura 3.2 a continuación, se ha
utilizado como un punto de referencia para fijar los límites superiores de ahorro de costes aplicados a modelos del operador.
KPI ional Operat mejoras Figura 3.2: mejoras KPI de un operador Tier
El soporte de volúmenes de llamadas al centro de llamadas 50% de reducción 1 en los países desarrollados de Asia y el
Pacífico después de una transformación
Nivel 1 - gestión de llamadas promedio de tiempo 3 minutos más cortos
completa, la automatización impulsada de
Nivel 1 al nivel 2 escaladas 60% de reducción
atención al cliente las operaciones de red /
Nivel 2 - gestión de llamadas promedio de tiempo 4 minutos más cortos
[Fuente: Analysys Mason, 2018]
rodillos del carro / visitas de campo (soporte / 40% de reducción
solución de problemas)
Nuestra investigación demostró que a pesar de estas mejoras son alcanzables con los proyectos de transformación a largo plazo más de una, los operadores
todavía pueden lograr importantes beneficios de inmediato mediante la implementación de soluciones de punto hoy. Para cuantificar estos beneficios,
calibramos el logro del operador de referencia teniendo en cuenta los comentarios y logros de otros operadores entrevistados, la información no confidencial de
proyectos anteriores y estudios de casos de proveedores. Sección 3.2 discute estos beneficios. En las secciones siguientes analizan el impacto cuantitativo de
estos beneficios en la reducción de gastos de explotación.
Estos beneficios operacionales son modeladas por dos perfiles de operador de banda ancha fija, que se derivan de los puntos de referencia de Analysys
Mason y entrevistas operador y reflejan las características de sus respectivos dinámica del mercado (desarrollados y emergentes). La base inicial de abonado
de banda ancha para ambos perfiles de operador se asumió que era de 3 millones.
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 8
Todos los ahorros de costes en el modelo se miden como reducciones en los requisitos de capacidad de trabajo solamente para las áreas de operación que son relevantes para el
apoyo técnico Wi-Fi doméstica / CPE (por ejemplo, se excluyen las llamadas y los gastos administrativos o de información). Por otra parte, se aplicó un factor de la curva de
aprendizaje para estos ahorros ya que los operadores tendrán que entrenar y proceso de cambios para obtener plenamente estos beneficios.
3.2 Automatizado de localización de averías y atención al cliente potenciación promete significativa
ahorros subs
Nuestro modelo muestra que la automatización de las operaciones de atención al cliente y de red puede ofrecer importantes ventajas de eficiencia operativa a los
operadores de banda ancha fija. Estos beneficios se producen debido a la aplicación de la gestión automatizada de dispositivos remotos, la solución de problemas
asistida para el Nivel 1 los agentes de atención al cliente y las aplicaciones cliente de autocuidado. Esto se ilustra en la figura 3.3 y se explica en más detalle en la
Figura 3.4. Estos beneficios se calculan como un rango que debe ser interpretado como escenarios de baja / alta / conservadores y optimistas dependiendo del
entorno operativo único de un operador y su capacidad para adoptar la automatización y ponerlo en práctica.
Figura 3.3: beneficios operativos potenciales de cuidado digital y operaciones (solución de problemas automatizado, la potenciación de atención al cliente y de cuidado
personal) [Fuente: Analysys Mason, 2018]
Figura 3.4: Resumen de los beneficios [Fuente: Analysys Mason, 2018]
nivel de operaciones Razón fundamental
Tier 1 l evitación Cal
Los operadores pueden eliminar entre el 5% y el 30% de las llamadas de atención al cliente, que son en gran parte debido a problemas de firmware
obsoletas, a través de una configuración sencilla y:
• gestión proactiva de CPE (por ejemplo, automatizado, actualizaciones de firmware programadas)
• portal de autoservicio con fácil de usar, fácil de entender los procesos de resolución de problemas y opciones de
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También, evitar estas llamadas en el primer lugar permite al operador reducir el volumen de la escalada a niveles superiores de soporte y
visitas de campo / rollos de camiones y aumenta la satisfacción del cliente
la potenciación de atención al cliente
Nivel 1 cliente personal de atención equipado con herramientas automatizadas y procesos que simplifican y aceleran la resolución de
problemas puede ayudar a estos agentes a:
• manejar los problemas más rápido y reducir los tiempos de manejo de llamadas en un 19% a un 33%
• aumentar FCR entre 10% a 35%, reduciendo la necesidad de escaladas a de mayor costo, apoyo técnico nivel Tier
El nivel 2 IC y la gestión de los diagnósticos a distancia CPE capacidades pueden proporcionar una resolución más rápida de problemas en el nivel
técnico de nivel 2 en un 13% a un 25%
campo técnico Aumento de la cal l evitación y tener un mayor control sobre la gestión de CPE en nivel 1 y nivel 2 niveles ayudan a los operadores
reducen el número de escaladas costosos para tecnología de campo, lo que resulta en la reducción de entre 10% a 25% en las visitas de
clientes / rollos de camiones para soporte al cliente y resolución de problemas
Estas mejoras considerables, pero producen diferentes resultados de ahorro de gastos operativos para los dos operadores, durante un período de tres años y se basa en la base de
suscriptores de 3 millones de banda ancha:
• desarrollada operador del mercado: ahorros OPEX en el intervalo de 20-46%, que se traduce en un total de USD10.9-25.3 millones de
beneficios de costo
• operador del mercado emergente: ahorros subs en el rango de 18-45% y USD4.7-11.8 millones de ahorro de costes totales.
Estos resultados se discuten en detalle en la Sección 3.3 y en la Figura 3.4. El principal motor de las diferencias de potencial de ahorro son las grandes
variaciones en los costos de mano de obra local entre los mercados emergentes y desarrollados. También hay varios otros factores regionales que surgieron de
las entrevistas del operador que tienen un impacto en los resultados. Estos son:
• llamadas entrantes inferiores de apoyo para el operador del mercado emergente: el operador del mercado emergente se entrevistó para este estudio tenía un
volumen de llamadas de soporte de entrada más bajo que el operador del mercado desarrollado. Esto es en parte debido a que el operador del mercado emergente
tiene Greenfield, de nueva construcción de acceso de nueva generación (NGA) redes mientras que el operador del mercado desarrollado tiene una red de más edad,
altamente compleja con múltiples generaciones de tecnologías de legado y de próxima generación, que es más probable que genere un mayor volumen de llamadas de
soporte técnico. Sin embargo, esto es ligeramente compensado por el tiempo de manipulación a nivel Tier 1 llamada más larga. Sin embargo, esto se traduce en una
mayor proporción de los costos (y una mayor contribución al ahorro OPEX) en el Nivel 1 Nivel para el operador del mercado desarrollado.
• escaladas más elevadas a los que el operador de mercados emergentes: escaladas de llamada de Nivel 1 a Nivel 2 de apoyo técnico, así como el manejo de los
tiempos en este nivel de llamada son reportados a ser mucho mayor en los mercados emergentes. Esto se traduce en una mayor proporción de Nivel 2 en la base
general de costos y posibles ahorros de costes para el operador del mercado emergente.
• proporción similar de los costes de camión-Roll para los operadores del mercado emergente y desarrollados: aunque rollos de camiones / visitas ingeniero son
relativamente menos caros en los mercados emergentes, la parte de los costos son bastante similares para ambos operadores de los mercados desarrollados y emergentes.
El operador del mercado emergente se basa más en rollos de camiones / visitas de ingenieros para resolver los problemas que el operador del mercado desarrollado lo hace,
debido a menores costos. Un operador también señaló que es más fácil para los operadores para programar visitas a los hogares en los mercados emergentes, donde más
hogares viven en ciudades más pequeñas / grandes áreas rurales, familias extendidas. Por lo tanto, es más probable que un miembro de la familia estaría en casa para
recibir el ingeniero durante las visitas domiciliarias. en los países desarrollados
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mercados, hay una mayor concentración de las grandes ciudades y hogares más pequeños, que pueden hacer visitas de programación desafiante.
Además de los beneficios ilustradas en la Figura 3.3 y Figura 3.4, los operadores pueden multiplicar los beneficios de la automatización entre 2,3-2,6 veces
mediante la consecución de aprovisionamiento cero contacto con cliente de autoinstalación. Esto se discute con más detalle en la sección 3.5.
3.3 operador de mercado desarrollado: el caso de negocio para la automatización es fuerte debido a la
los altos costos laborales
Figura 3.5 resume los datos de clave de abonado y de costo para el perfil de operador de mercado desarrollado utilizado en el modelo de ahorro de costes.
ibutes Attr y prof costo i le Iber Suscrip y parámetros de costos Figura 3.5: Desarrollado perfil del operador
mercado de los operadores mercado desarrollado mercado usado en el modelo de ahorro de
costes [Fuente: Analysys Mason, 2018]
La base de suscriptores (inicial) 3 millones
El crecimiento de suscriptores (cinco años CAGR) 2,7%
churn (mensual) 1,8%
salario de los empleados de nivel 1 (anual) US $ 20 000
salario de los empleados de nivel 2 (anual) US $ 40 000
salario tecnología de campo (anual) USD 30 000
La aplicación de las mejoras KPI que se pueden alcanzar con la solución de problemas automatizado y la potenciación de atención al cliente (como se discute en
la Sección 3.2), nuestro modelo muestra que este operador de mercado desarrollado puede obtener entre USD11-25 millones de ahorros OPEX durante un
período de tres años, suponiendo que hay 3 millones de clientes de banda ancha residenciales. Esto se muestra en la figura 3.6 para un escenario tanto
conservador y optimista.
El ahorro total de más años Conservat ive Optar IMIST io Scenar ic Figura 3.6: ahorros OPEX potenciales de
ive f Scenar io operaciones de atención automatizados
ahorros OPEX totales (%) 20 46 para el operador de mercado desarrollado
ahorros subs total (USD) 10,9 millones 25,3 millones [Fuente: Analysys Mason, 2018]
Figura 3.7 proporciona un desglose de los ahorros para el operador del mercado desarrollado como un porcentaje de las contribuciones de cada nivel
de operaciones de atención.
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 11
Figura 3.7: Desglose de los ahorros OPEX por nivel operativo para el operador de mercado desarrollado [Fuente: Analysys Mason, 2018]
escenario conservador escenario optimista
El ahorro total El ahorro total
OPEX 20% OPEX 46%
Nivel 2 FTE campo técnico Nivel 1 FTE
La mayoría de los ahorros subs en ambos escenarios (47% y 44%, respectivamente) se originan en el nivel de soporte de nivel 2, seguido por el personal de campo
de la tecnología y el nivel de soporte de nivel 1. Hemos encontrado que una cantidad significativa de cuestiones técnicas simples puede evitarse / resuelto en el nivel
1, gracias a la potenciación de estos agentes con herramientas automatizadas. Esto significa que la carga de trabajo de nivel Tier 2, que consta de los empleados de
alta cualificación (y como tal es el nivel de soporte más caro en términos de costes por unidad), se reduce significativamente. Por el contrario, los problemas técnicos
que se filtran y se intensificaron al soporte de nivel 2 son más complejas, y probablemente seguirá siendo escalado a los técnicos de campo para rollos de camiones /
visitas a los hogares a nivel similar. Como resultado, la contribución de ahorro de costes campo de tecnología es menor en comparación con los de nivel 2.
El uso de estos ahorros subs y los costos indicativos de implementación, nuestro análisis muestra que el operador de mercado desarrollada potencialmente
puede alcanzar una tasa muy fuerte 225% interna de retorno (TIR) ​en el escenario conservador, con un periodo de recuperación 1,4 años.
3.4 Emergente operador del mercado: automatización puede proporcionar una ventaja importante costo para
lograr un crecimiento rentable de los servicios de banda ancha fija
Figura 3.8 resume los datos de clave de abonado y de costo para el perfil de operador de mercado emergente utilizado en el modelo de ahorro de costes.
ibutes Attr y prof costo i le Iber Suscrip y parámetros de costos Figura 3.8: Emerging perfil del operador
mercado de los operadores emergente mercado usado en el modelo de ahorro
de costes [Fuente: Analysys Mason,
El crecimiento de suscriptores (cinco años CAGR) 4,1%
churn (mensual) 2,3%
salario de los empleados de nivel 1 (anual) USD6000
salario de los empleados de nivel 2 (anual) USD 15 000
salario tecnología de campo (anual) USD8000
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 12
En la mayoría de los mercados emergentes, la creciente demanda de conectividad de alta velocidad y la disponibilidad de contenido de vídeo de alta calidad en línea
impulsarán una mayor tasa de crecimiento en los servicios de banda ancha fija que en los mercados desarrollados. La automatización de las operaciones de atención
pueden ayudar a los operadores de los mercados emergentes se diferencian de la competencia. Se puede hacer esto mediante el aumento de la asequibilidad del
servicio y lograr un crecimiento más sostenible, preservando los márgenes en la cara de un crecimiento limitado ASPU y el aumento de las presiones de costos (de
mayor escala de las operaciones, la competencia del operador móvil y regulaciones). La figura 3.9 presenta un resumen de estos ahorros potenciales para un operador
de mercado emergente. Figura 3.10 proporciona un desglose de los ahorros como porcentaje de las contribuciones de cada nivel de operaciones de atención.
El ahorro total de más años Conservat ive Optar IMIST io Scenar ic Figura 3.9: ahorros subs potenciales de las
ahorros OPEX totales (%) 18 45 para el operador de mercados emergentes
ahorros subs total (USD) 4,7 millones 11,8 millones [Fuente: Analysys Mason, 2018]
Figura 3.10: Distribución de ahorros subs por nivel operacional para el operador del mercado emergente [Fuente: Analysys Mason, 2018]
OPEX 18% OPEX 45%
Las contribuciones de cada nivel de soporte a los ahorros de OPEX del operador de mercados emergentes son similares a las del operador del mercado
desarrollado. Sin embargo, el ahorro de nivel Nivel 2 tienen una mayor participación en el caso de que el operador de los mercados desarrollados. Esto es debido
al mayor número de escaladas de Tier 1 a Tier 2 en el contexto operador del mercado emergente, y los tiempos de manipulación ya observó, como se discute en la
Sección 3.2.
A pesar de los ahorros más bajos en términos absolutos (en dólares), nuestro modelo muestra que el operador del mercado emergente puede lograr un considerable 57%
TIR, con un periodo de recuperación 2,1 años.
3.5 aprovisionamiento sin intervención puede proporcionar un impulso significativo incremento de operaciones
Los altos costos de las visitas técnico de campo para instalaciones de banda ancha en casa representan una gran parte de los gastos de funcionamiento de los operadores.
Además de los costos, el modelo tradicional instalación en campaña puede tener un impacto adverso en
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 13
experiencia del cliente. Los clientes quieren más la entrega a petición del servicio y la experiencia plug-and-play en lugar de los tiempos de aprovisionamiento de largo
(10-15 días en promedio a partir de la fecha de la orden) y las instalaciones manuales (hasta 2-3 horas). Como tal, los operadores tienen como objetivo automatizar los
procesos de provisión de servicio al cliente con la autoinstalación tanto como sea posible para impulsar opex abajo y mejorar la satisfacción del cliente.
Nuestras entrevistas revelaron que hay una gran variación entre los operadores en el nivel de automatizado, de abastecimiento al cliente de auto-instalación.
Mientras que más del 75% de las instalaciones de los clientes son auto-instalaciones en el caso de un operador de mercado desarrollado, es inexistente para un
operador de mercado emergente. Hay varios factores que permiten o limitan cero-touch, prestación de servicio automatizado, tales como:
• tipo de red, por ejemplo FTTH / P puede requerir la instalación más físico (por ejemplo, nuevos equipos de terminación) en
comparación con xDSL y FTTC 6
• Sitios Greenfield / industriales abandonadas (por ejemplo, nuevas instalaciones de líneas)
• La tecnología CPE, por ejemplo, el uso de CPE virtual (vCPE) y CPE universales (uCPE) puede permitir en tiempo real, sin intervención de
provisión de capacidades de red y de servicios (véase la Sección 5)
• las preferencias del cliente (por ejemplo, menos conocedores de la tecnología o las personas mayores pueden seguir exigiendo visitas del técnico).
Teniendo en cuenta estas limitaciones, hemos modelado un escenario conservador para el aprovisionamiento sin intervención del operador, tanto en el mercado emergente y los
modelos desarrollados operador del mercado como una adición a otras capacidades de automatización expuestos en las secciones anteriores. Nuestro modelo muestra que
incluso una reducción moderada (~ 20%) en los costes de instalación desplegadas con el aprovisionamiento sin intervención, cuando un operador utiliza scripts de configuración
CPE remoto y personalizados para automatizar el proceso de aprovisionamiento para las nuevas instalaciones de clientes elegibles, puede proporcionar un impulso significativo
(2,3-2,6 x) para el caso de negocio para la automatización de los dos perfiles de operador. Figura 3.11 proporciona un resumen de estos resultados.
Figura 3.11: ahorros potenciales de aprovisionamiento cero-touch en escenario conservador [Fuente: Analysys Mason, 2018]
perfil del operador El ahorro total OPEX sin los ahorros de El ahorro total OPEX El ahorro total OPEX
(escenario aprovisionamiento sin aprovisionamiento sin
conservador) intervención interacción
operador de mercado USD10.9 millones USD17.1 millones USD28 millones 2.6 ×
Emergente operador del 4.7 millones de dólares USD6.1 millones USD10.7 millones 2.3 ×
4. facultado capacidades de atención al cliente y de autocuidado pueden ofrecer
una experiencia superior al cliente
4.1 proveedores de servicios digitales están fijando el listón de la experiencia del cliente
Los principales proveedores de servicios digitales como Amazon y Netflix han elevado el listón de las expectativas del cliente, especialmente en torno a la
experiencia del cliente y la personalización. Los clientes están demandando experiencias similares de sus operadores. Esto significa que los operadores
deben tener un análisis en cada punto de contacto del cliente y viaje, y modernizarlos para alcanzar estándares digitales ''. En otras palabras, tienen que
ofrecer a los clientes las capacidades siguientes, entre otros:
FTTP: fibra a los locales; FTTC: fibra hasta el armario.
© 2018 Analysys Mason Limited 4: Fortalecidos atención al cliente y capacidades de autocuidado puede ofrecer una experiencia superior al cliente
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 14
• en tiempo real y las interacciones contextuales
• tratamiento personalizado
• experiencia consistente a través de los canales de interacción, tales como atención al cliente, portal o aplicación móvil, y almacenar
• una capacidad de auto-cuidado que permite a los clientes realizar todas las transacciones e interacciones sin tener que entrar en una tienda o una llamada de
• reparación proactiva de problemas de servicio, la fijación de ellos antes de la calidad del servicio se ve afectada.
Es en este contexto que la automatización de las operaciones, las capacidades de atención al cliente y de autocuidado habilitadas tienen un
valor estratégico significativo. Además de los beneficios operacionales evidentes presentados en la Sección 3, estas capacidades
proporcionan algunos de los pilares fundamentales que nos ayudarán a ofrecer una experiencia superior al cliente. Mediante la exposición de
los automatismos a la atención al cliente, los operadores facultan a la primera línea de ser mucho más proactivo y con éxito en el tratamiento
de las solicitudes y quejas del cliente. Además, mediante la integración de estos automatismos en aplicaciones de cuidado personal (que es
más probable que a través de interfaces de programación de aplicaciones hacia el norte (API) abiertas), los operadores pueden entregar el
control de nuevo a los clientes y permitirles experimentar valor de automatización digital de primera mano. Juntos,
4.2 Excepcional rendimiento KPI soporte al cliente puede reforzar la puntuación CEI
Muchos operadores están vinculando la retribución variable de los ejecutivos de alto nivel al nivel de mejora en la experiencia del cliente de ser entregados a los
clientes y cómo está ayudando a reducir la pérdida de clientes. Los operadores están utilizando la CEI para medir la experiencia del cliente de extremo a extremo a
través de puntos de contacto, incluyendo experiencia en el servicio, la calidad de las interacciones de atención al cliente, la experiencia durante incorporación y la
configuración del servicio, la red y el servicio problema de aislamiento, la experiencia durante una visita ingeniero. Para derivar la CEI, una especie de ponderación
se aplica a cada punto de contacto del cliente o un escenario experiencia.
Figura 4.1: Ejemplos ilustrativos
CEI modelo CEI [Fuente: Analysys
Mason, 2018]
Función {P X, UN X, Q X, O X, segundo X, S X, Z X}
PAG X+ UN X + QX + OX + + XS X
segundo ... + ZX
Precio Facilidad de activación del Calidad de Atención al exactitud de Otros
selección de servicio servicio cliente la facturación factores
• los tiempos de resolución de problemas
• Tiempo para los clientes a bordo • Servicio disponible
• experiencia de interacción
• Es hora de activar el servicio • La calidad de servicio (velocidad,
• Bien a la primera activación del calidad de vídeo, etc)
• experiencia de autocuidado
servicio de tiempo • accesibilidad a los servicios
• Repita los contactos, visita de campo de
• configurar los dispositivos • fallos de Servicio
P, A, Q, O, B, S, Z = el peso relativo del conjunto KPI x = el número de salidas
del cliente durante un período de tiempo
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 15
Figura 4.1 proporciona una ilustración de un modelo de CEI para un cliente servicio fijo que incluye algunos ejemplos indicativos KPI. Entre otros indicadores clave de rendimiento
que afectan a la experiencia del cliente, las operaciones de los casos de uso se muestran agrupados en la 'activación del servicio', 'calidad de servicio' y conjuntos de KPI
'atención al cliente'. Ejemplos de estos indicadores clave de rendimiento incluyen 'tiempo para activar el servicio', 'la calidad del servicio del servicio de banda ancha o de vídeo' y
'la calidad y la eficacia de las interacciones con la atención al cliente o experiencia autocuidado'.
La ponderación para cada conjunto de KPI podría depender de la sensibilidad del cliente hacia ese KPI y la propensión de los clientes por abandono debido a
experiencias negativas. Los operadores podrían incluso utilizar una figura rotación histórico asociado a ese KPI. El diseño del modelo de CEI, indicadores clave de
rendimiento y las ponderaciones variará dependiendo del operador único, servicio, los clientes y los perfiles de operaciones.
De acuerdo con la investigación Analysys Mason, la experiencia del cliente de la atención al cliente es uno de los determinantes principales de la experiencia global del
cliente, con un coeficiente de ponderación potencial CEI de entre el 20-30%. interacciones pobres con un agente de atención, cuando uno ya está llamando para resolver
un problema, pueden dejar una impresión negativa en los clientes, arrastrando hacia abajo su opinión del operador. Del mismo modo, una experiencia de aplicación
autocuidado altamente intuitivo y automatizado se ha demostrado para aumentar la satisfacción del cliente.
En general, una atención al cliente y usuario doméstico autocuidado poder, con el apoyo de los procesos operativos de back-end altamente automatizadas, puede
reforzar significativamente la puntuación CEI, lo que indica una mayor probabilidad de que el cliente no va a batir.
5. Operaciones de automatización de las redes domésticas es la clave para ganar la batalla
por el control de la casa
Las capacidades discuten en la Sección 3 y 4 entregarán beneficios directos e indirectos inmediatas para los operadores. También es importante tener en cuenta, sin
embargo, que estos beneficios serán fundamentales para poner en práctica algunas de las futuras iniciativas empresariales estratégicas clave de los operadores. En
esta sección se discutirá algunas de estas iniciativas empresariales, que se construirán en el éxito de estas capacidades fundamentales. Nosotros argumentamos que
el análisis y la automatización impulsado por la IA será el siguiente paso para los operadores en la realización de las operaciones más predictivos y proactivos, y que
estas operaciones será esencial para garantizar que los operadores sean más competitivos e innovadores en el nuevo mercado de la red del hogar digital.
5.1 De cara al futuro - iniciativas empresariales estratégicas clave de los operadores
Para contrarrestar la amenaza competitiva de los proveedores de servicios tradicionales y no tradicionales, los operadores de servicios fijos están lanzando una ofensiva
mercado con algunas iniciativas estratégicas clave. Estas iniciativas incluyen la entrega de vCPE y servicios basados ​en la plataforma de la caja / uCPE blancos, que tienen
por objeto aumentar la influencia de los operadores en la cadena de valor, los dueños de la experiencia del cliente y los ecosistemas de aplicaciones de crianza. Habilitado
por la desagregación basada en software de integración vertical, los dispositivos de propiedad, estas plataformas:
• permitir en tiempo real, sin intervención de provisión de capacidades de red y de servicios en el entorno de red doméstica
• soportar nuevos casos de uso de generación de ingresos tales como DVR y almacenamiento en la nube
© Analysys Mason Limited 2018 5: Operaciones de la automatización de las redes domésticas es la clave para ganar la batalla por el control de la casa
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | dieciséis
• simplificar y mejorar la gestión de los dispositivos de clientes y redes domésticas (por ejemplo, mediante la incorporación de agentes incorporados
para monitorear y administrar el hogar redes Wi-Fi).
Para competir con el video streaming de empresas, operadores de telefonía fija también están poniendo en marcha su propio servicio de streaming de marca, overthe-top (OTT) que
podría funcionar en cualquier servicio de banda ancha, incluso en la parte superior del servicio de banda ancha de un competidor.
Figura 5.1: iniciativas estratégicas fija
los proveedores de servicios que
requieren la automatización de las
(NFV, y SDN
operaciones en el hogar [Fuente:
nube)
Analysys Mason, 2018]
5G fijo
Wi-Fi la automatización de las
operaciones en el
banda ancha y
bajo demanda de
IPTV y vídeo
IO y casa
A medida que la batalla por la supremacía de vídeo continúa, la batalla más grande para el control de la red doméstica está evolucionando. Se espera que los casos de uso de
casa inteligente y dispositivos de automatización del hogar alrededor de la IO / conectados en el hogar a explotar en los próximos años, y la competencia surgirán de un
ecosistema diverso de jugadores como los operadores, empresas digitales y una nueva generación de proveedores de servicios de automatización del hogar. Se están
estudiando los casos de uso, tales como termostatos conectados, calentadores de agua, soluciones de iluminación inteligente, inteligente de la energía, el agua, inteligente y
seguridad en el hogar. El éxito de estas iniciativas para el hogar inteligente dependerá de una casa de banda ancha extremadamente robusto y red Wi-Fi.
Una nueva área pero rápido en evolución es 5G, que reúne toda una serie de nuevos casos de uso, incluyendo una opción inalámbrica fija para entregar banda ultra
ancha a los hogares.
5.2 El papel fundamental de la analítica y la IA en puesta en marcha de iniciativas estratégicas
En conjunto, las prioridades del negocio inmediatos e iniciativas estratégicas clave aumentarán significativamente la complejidad de la red doméstica, por lo que es
humanamente imposible y altamente costo prohibitivo para apoyar y operar mediante el uso de intervenciones manuales y procesos. Los procesos manuales son
propensos a errores y el riesgo de la realización de análisis inexacto o hacer un cambio de configuración incorrecta suele ser alta, y podría conducir a la interrupción
del servicio, pérdida de ingresos y la pérdida de clientes. Nuestra investigación indica claramente que la automatización de las operaciones de la red doméstica
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 17
no sólo ofrecer beneficios comerciales inmediatos sino que también va a ser esencial para el éxito futuro de la actividad de servicios fijos.
Como se ha discutido en este documento, la implementación de la automatización de las operaciones de hoy puede traer importantes ahorros y permitir que la
experiencia superior al cliente. Sin embargo, en su mayor parte, estos son los enfoques reactivos. La próxima frontera para la diferenciación del cliente y mejoras
operativas se activará mediante la prevención de los problemas de la experiencia en el primer lugar y poner de relieve los síntomas subyacentes, incluso antes de la
experiencia impactos de degradación de la calidad del servicio al cliente. Tras la identificación de patrones de degradación o infracciones de umbral, rutinas
automatizadas se pueden activar a tomar acciones preventivas sin intervención humana.
Figura 5.2: El aprendizaje
automático y AI para la
Es en este contexto que las capacidades analíticas avanzadas, tales como el aprendizaje de máquina, entran en juego. Analytics y aprendizaje automático jugarán un papel
fundamental en el que los operadores puedan dar el salto en la prestación de atención proactiva y operaciones automatizadas. El aprendizaje automático aumenta los
modelos de análisis con capacidad de aprendizaje y proporciona los mecanismos básicos para mejorar continuamente la inteligencia del modelo, que luego pueden ser
utilizados para una amplia gama de casos de uso, tales como la predicción y prevención de problemas antes de que ocurran (por ejemplo, la identificación de un inminente
incumplimiento de SLA o identificar oportunidades de aumentar las ventas / venta cruzada).
A medida que crece la confianza en automatizaciones de aprendizaje de máquina-dirigido, modelos de aprendizaje automático sin supervisión pueden ser introducidos
gradualmente a trabajar con flujos de trabajo automatizados, teniendo operadores en el ámbito de las operaciones dirigidas por la IA. La naturaleza auto-aprendizaje y
auto-calibración de los modelos de aprendizaje no supervisado constantemente afinar sí mismos para aumentar la precisión de las decisiones operativas. El objetivo de este
enfoque es nuevas operaciones a realizar operaciones autónomas, con las operaciones de personas en estado de alerta para hacer frente a excepciones.
Sin embargo, la industria en general se encuentra todavía en las primeras etapas de este viaje. Algunos operadores avanzados están conduciendo con pruebas de
concepto y despliegues limitados. El aumento de madurez de la tecnología y la mejora de la confianza en automatizaciones acelerará la adopción de aprendizaje
automático y la IA, pero esto es probable que sea gradual y se producirá en los próximos dos a tres años.
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 18
La mercantilización de los servicios de banda ancha y la intensa competencia entre los proveedores de servicios alternativos de crecimiento y rentabilidad presentan
retos para los proveedores de servicios fijos. En lo que se espera que sea un mercado de servicios de crecimiento lento fijo, CxOs están embarcando en iniciativas
de toda la organización para aumentar la eficiencia operativa y reducir la rotación de lograr una rentabilidad sostenible. Un área que puede proporcionar beneficios
inmediatos es la automatización de las operaciones de la red doméstica.
Basado en una investigación llevada a cabo por Analysys Mason, la atención y las operaciones digitales utilizan casos tales como la automatización de resolución de problemas para
los problemas de redes domésticas y de servicio, atención al cliente proactivo, los clientes de auto-cuidado y tacto cero instalan iniciativas pueden ofrecer eficiencias operativas
tangibles, tanto en la atención al cliente y departamentos de operaciones. Por otra parte, los indicadores clave de rendimiento de soporte al cliente mejoradas pueden contribuir a la
mejora de la CEI - una métrica popular usado para medir la experiencia del cliente.
La automatización de los procesos repetitivos intensivos manual permite a los operadores para liberar el valioso tiempo de los ingenieros de operaciones y agentes de
cuidado y reskill ellos por las responsabilidades de mayor impacto. Recualificación podría incluir el desarrollo de algunos de los automatismos utilizando las
capacidades de la plataforma y de la API del software operativo.
A medida que las redes domésticas se vuelven más complejas, y las iniciativas estratégicas como la virtualización, 5G-casas fijas e inalámbricas inteligentes cada vez más
frecuentes, cada vez será más difícil de solucionar problemas utilizando procesos manuales. Los operadores también se enfrentarán a una mayor competencia por parte de los
jugadores más amplios del ecosistema. Por lo tanto, es extremadamente importante para que los operadores no sólo se diferencian en la innovación de servicios, sino también
para ofrecer una experiencia superior al cliente. El aprendizaje automático y la automatización de operaciones permitido por la IA en las redes domésticas serán cruciales para
el éxito de estas iniciativas.
Nuevas soluciones para el cuidado y la automatización de las operaciones digitales que están surgiendo ahora, y con el conjunto adecuado de herramientas integrales que aborden
la atención al cliente, operaciones de red y el usuario doméstico, estas soluciones servirán para ofrecer beneficios tangibles, como se ha demostrado en esta investigación.
proveedores de servicios fijos deben considerar la implementación de este tipo de soluciones para hacer frente a los retos empresariales actuales. Esto podría formar parte de sus
iniciativas en curso alrededor de la mejora de la eficiencia operativa y la entrega de experiencia superior al cliente, incluso a medida que se ejecutan en las iniciativas estratégicas
más amplias de transformación digital.
© Analysys Mason Limited 2018 6: Conclusiones y recomendaciones
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red de banda ancha en casa con la automatización de las operaciones | 19
Anil Rao ( Analista principal) es el principal analista de programa de investigación de Garantía de Servicio de Analysys Mason. Se produce
la cuota de mercado, la previsión y la garantía investigación para el programa y se centra en temas de la industria, incluyendo NFV / SDN y
su impacto en la garantía de servicio, y la importancia de la garantía de servicio para reducir la pérdida de clientes y mejorar la experiencia
del cliente. También ha publicado investigaciones sobre las sondas IP, análisis de red en tiempo real y la garantía de servicio unificado.
Tiene un Beng en Ciencias de la Computación de la Universidad de Mysore y un MBA de la Escuela de Administración de la Universidad
de Lancaster, Reino Unido.
Gorkem Yigit ( Analista Senior) es el principal analista para el programa de Plataformas de prestación de servicios y un contribuyente a
los programas de red y red de orquestación controlado por software, centrándose en la producción de cuota de mercado, el pronóstico y
la garantía de la investigación. Comenzó su carrera en la industria de las telecomunicaciones con un papel graduado a un operador líder
de telecomunicaciones, antes de unirse a Analysys Mason a finales de 2013. Se ha publicado investigaciones sobre NFV / SDN casos de
negocios de servicios, gestión de identidad en la economía digital, y ha sido una clave parte de importantes proyectos de consultoría
incluyendo Índice de Nube Telco y la adquisición de IPTV / OTT. Tiene un título de maestría con honores en Economía y Gestión de la
Innovación y Tecnología de la Universidad Bocconi (Milán, Italia).
Esta investigación y el papel blanco fue encargado por Incognito Software. Analysys Mason no respalda ninguno de los productos o servicios del
Incognito Software Systems Inc. proporciona software y servicios para ayudar a los proveedores de servicios gestionar y monetizar servicios de banda ancha.
Más de 300 clientes en todo el mundo, incluyendo Cox, Claro, Globo, Foxtel, y SingTel, soluciones de apalancamiento de incógnito a acelerar la introducción de
servicios innovadores de banda ancha a través de fibra, LTE y tecnologías de cable, al tiempo que ofrece una gran experiencia del cliente. www.incognito.com
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Email: research@analysysmason.com • www.analysysmason.com/research Registrada en Inglaterra Nº 5177472 © Analysys Mason Limited 2018
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