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Timestamp: 2016-10-25 02:28:56+00:00

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ORDEN ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
ORDEN ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas	ORDEN ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas Mis Leyes
ORDEN ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas Estado	:
ITC/912/2006	Boletín Oficial	:
CAPÍTULO I. OBJETO.
CAPÍTULO II. INFORMACIÓN A LOS USUARIOS SOBRE NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO.
CAPÍTULO III. LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CONTRATOS CON LOS USUARIOS.
CAPÍTULO IV. EL SERVICIO UNIVERSAL.
CAPÍTULO V. CALIDAD DE LA FACTURACIÓN.
ANEXO I. PARÁMETROS PARA LA MEDIDA DEL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO; DEFINICIÓN Y MÉTODO DE MEDIDA.
PARTE I. PARÁMETROS GENERALES.
PARTE II. PARÁMETROS RELACIONADOS CON LLAMADAS.
PARTE III. PARÁMETROS ESPECÍFICOS PARA EL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL.
PARTE IV. PARÁMETROS ESPECÍFICOS PARA EL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET.
ANEXO II. Requisitos aplicables al sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturación.
La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, profundiza en los principios consagrados en la normativa anterior, basados en un régimen de libre competencia, la introducción de mecanismos correctores que garanticen la aparición y viabilidad de nuevos operadores, la protección de los derechos de los usuarios, la mínima intervención de la Administración en el sector, el respeto de la autonomía de las partes en las relaciones entre operadores y la supervisión administrativa de los aspectos relacionados con el servicio público, el dominio público y la defensa de la competencia.
El Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, establece para el operador designado para la prestación el servicio universal, en su artículo 34, que mediante orden se establecerán los niveles mínimos de calidad de servicio, las definiciones y métodos de medida de los parámetros, los requerimientos relativos a la remisión periódica de los datos a la Administración, las condiciones orientadas a garantizar la fiabilidad y la comparabilidad de los datos y las demás condiciones relativas a la medida y seguimiento de los niveles de calidad de servicio que debe cumplir.
Dicho reglamento establece además, en relación con todos los operadores de redes o servicios de comunicaciones electrónicas, un conjunto de obligaciones de calidad de servicio relativas al suministro de información a la Administración y en garantía de los derechos de los usuarios.
Así, en relación con los derechos de los usuarios, por un lado, se establece en sus artículos 105 y 106 la obligación de que se precisen en los contratos con los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales, entre otros, los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo, dejando al Ministerio de Industria Turismo y Comercio la especificación, en su caso, de los parámetros y métodos de medida que deberán utilizar.
Por otro lado, en su artículo 110, se establece que los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas deberán publicar información detallada, comparable, pertinente, fácilmente accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten, tanto de la ofertada como de la efectivamente conseguida, al tiempo que se habilita al Ministerio de Industria Turismo y Comercio para especificar, entre otros elementos, los parámetros de calidad de servicio que habrán de cuantificarse, así como el contenido y formato de la información que deberá hacerse pública, las modalidades de su publicación y las condiciones orientadas a garantizar la fiabilidad y la comparabilidad de los datos, incluida la realización anual de auditorías.
Asimismo, el mencionado artículo 110 contempla la posibilidad de establecer mediante orden mecanismos para garantizar la exactitud de la facturación realizada, que podrán incluir la necesidad de que determinadas categorías de operadores, como aquellos que prestan servicio con tarificación en función de la duración de la conexión, del volumen de información o de la distancia, tengan que acreditar que sus sistemas de tarificación y de gestión de la facturación cumplen con normas de aseguramiento de la calidad como las de la familia ISO 9000.
De acuerdo con lo establecido en el artículo 23 del citado reglamento, las obligaciones de calidad de servicio asociadas al servicio universal tienen la consideración de obligaciones de servicio público, mientras que las demás obligaciones de calidad de servicio exigibles de conformidad con lo dispuesto en dicho reglamento tienen la consideración de obligaciones de carácter público.
Finalmente, respecto a las modalidades de facturación detallada, el artículo 112 establece que los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales tendrán derecho a obtener facturación detallada, con el desglose que se establezca mediante orden ministerial, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, al que se refiere el artículo 66 de dicho reglamento.
Todos estos aspectos son desarrollados en la presente orden ministerial estableciendo de este modo el nuevo marco regulador de la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, sustituyendo al establecido anteriormente por la Orden del Ministerio de Fomento, de 14 de octubre de 1999, por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
En este marco se establecen las condiciones relativas a la puesta a disposición de los usuarios de información adecuada sobre los niveles de calidad de servicio, garantizando la continuidad del sistema existente para el servicio telefónico fijo, al tiempo que se introducen importantes mejoras, tales como: la ampliación del detalle, con nuevos parámetros y más desagregaciones por parámetro; la reducción del plazo de actualización de los datos, pasando de una frecuencia anual a otra trimestral y la ampliación a los servicios de telefonía móvil, acceso a Internet y consulta telefónica sobre números de abonado. En todos los casos se introducen umbrales de proporcionalidad, de forma que la obligación sólo afecta a los operadores con mayor volumen de mercado, dejando a los de menor volumen la posibilidad de incorporarse voluntariamente al sistema y poder así publicar sus datos de calidad de servicio en las mismas condiciones que los primeros.
Como parámetros para la medida de la calidad de servicio se utilizan los definidos por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI), que vienen recogidos en la guía ETSI EG 202 057. La fiabilidad de los datos vendrá garantizada por una auditoría que deben presentar los operadores, además de las actuaciones que lleve a cabo los Servicios de Inspección de Telecomunicaciones de la Administración.
Asimismo, se desarrolla el tratamiento mínimo que los operadores deben dar a los aspectos de calidad en los contratos con los usuarios, los niveles mínimos de calidad de servicio asociados a los distintos elementos del servicio universal, las garantías de fiabilidad del proceso global de medición, tarificación y facturación del consumo realizado y el tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad de servicio. Adicionalmente, se incluye el desarrollo de los aspectos relativos al desglose de la facturación detallada y a las modalidades de presentación de la facturación desglosada a efectos de la protección de los datos personales, que estaban previstos en el Reglamento antes mencionado.
Para la elaboración de esta Orden, han sido tomadas en consideración las aportaciones de la Comisión Permanente del Consejo Asesor de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, así como los informes de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, del Instituto Nacional de Consumo y de la Agencia de Protección de Datos.
La información a los usuarios sobre los niveles de calidad de servicio relativos a los servicios de: telefonía disponible al público, acceso a Internet y consulta telefónica sobre números de abonado,
El contenido de los contratos con los usuarios en lo relativo a la calidad de servicio,
Los niveles mínimos para el servicio universal,
El aseguramiento de la calidad en la precisión de la facturación a los usuarios finales,
El tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad de servicio,
El desglose de la facturación detallada, y
Las modalidades de presentación de la facturación desglosada a efectos de la protección de los datos de carácter personal.
INFORMACIÓN A LOS USUARIOS SOBRE NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO.
20 millones de ? en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público.
20 millones de ? en la prestación del servicio de telefonía móvil disponible al público.
20 millones de ? en la prestación del servicio de acceso a Internet.
2 millones de ? en la prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.
3. Además, estarán obligados a obtener y publicar información sobre los niveles de calidad de servicio aquellos operadores que presten alguno de los servicios referidos en el apartado 1 anterior, con cuotas de mercado superiores al 10 % en cualquier ámbito geográfico, cuando la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información se lo requiera expresamente en atención a los intereses de los usuarios finales involucrados.
Nivel de calidad de servicio ofertado por el operador, según se define en la Recomendación UIT-T G.1000, que se corresponde con el nivel que él espera poder ofrecer a los clientes y que, por lo tanto, ha sido tenido en cuenta en la planificación de los recursos para la provisión del servicio.
Nivel de calidad de servicio conseguido o entregado a los clientes, según se define en la Recomendación UIT-T G.1000, que se corresponde con la medición realizada de acuerdo con el sistema de medida al que se refiere el artículo siguiente. Este nivel estará disponible dentro del mes siguiente al de finalización de cada trimestre natural.
1. Los operadores a los que se refiere el artículo 2 deberán implantar y documentar un sistema de medida del nivel de calidad de servicio conseguido que incluirá los parámetros a los que se refiere el artículo 3.2.
El auditado dispone y aplica un sistema de medida de los niveles de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en esta Orden, debidamente documentado y que coincide con la versión remitida a la Administración en aplicación de lo dispuesto en el artículo 5.
El proceso utilizado para la realización de las medidas asegura que el error cometido en la medición de cada parámetro no suponga una mejora del mismo superior al 5 % con respecto a su valor real.
el nivel ofertado de calidad de servicio, incluyendo los niveles históricos para los que haya transcurrido menos de un año desde su pérdida de vigencia.
el nivel medido de calidad de servicio, en el plazo de 2 meses, a partir de la finalización de cada trimestre natural, y los resultados de, al menos, los cuatro últimos trimestres publicados.
las conclusiones de los informes y comprobaciones de auditoría asociados a los datos anteriores.
la información adicional necesaria para facilitar su correcta interpretación por los usuarios.
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CONTRATOS CON LOS USUARIOS.
2. Dicho compromiso se fijará, al menos, con respecto al parámetro tiempo de interrupción del servicio, que se define como la suma de tiempos transcurridos, a lo largo de un período de observación, desde el instante en el que se ha producido la rotura o inutilización por degradación del servicio o elemento del servicio hasta el momento en que se ha restablecido a su normal funcionamiento.
El de notificación por el abonado del aviso de avería al punto de contacto del operador, o
El de registro por el operador de la incidencia causante de la interrupción total o parcial del servicio.
El operador conoce a través de sus sistemas de información que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupción.
La interrupción afecta al área donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de sus sistemas de información, no puede situarle en otra zona durante el período de la interrupción.
El abonado comunica al operador, mediante declaración responsable, en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en un área afectada por la interrupción en el momento de producirse y dicha afirmación no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de información del operador, circunstancia esta última que será debidamente comunicada por el operador al abonado.
1. De acuerdo con lo dispuesto en el apartado 2.d del artículo 105 del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, en los contratos que celebren los operadores con los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios, que incluya la conexión o el acceso a la red telefónica pública, se deberá especificar el método de cálculo de la indemnización asociada al incumplimiento de los compromisos de calidad. Esta obligación se extiende a otros contratos de suministro de servicios de comunicaciones electrónicas a través del artículo 106 de dicho reglamento.
EL SERVICIO UNIVERSAL.
Servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija:
Tiempo de suministro de la conexión inicial: Inferior a 60 días para el 99 % de los casos.
Porcentaje de averías por línea de acceso: Menor del 4 % al trimestre.
Tiempo de reparación de averías: Inferior a 48 horas para el 95 % de los casos.
Porcentaje de llamadas fallidas:
Nacionales: Inferior al 1 %.
Internacionales: Inferior al 2 %.
A móviles: Inferior al 1 %.
Tiempo de establecimiento de llamadas:
Nacionales: Inferior a 2 segundos.
Internacionales: Inferior a 9 segundos.
A móviles: Inferior a 6 segundos.
Porcentaje de llamadas al servicio de operador atendidas en menos de 20 segundos: Superior al 90 %.
Tasa de reclamaciones por facturación: Inferior al 5 por mil por trimestre.
Servicio de telefonía pública de pago mediante monedas o tarjetas:
Porcentaje de teléfonos públicos de pago en funcionamiento: Superior al 95 %.
Servicio de consulta telefónica sobre números de abonado:
Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 20 segundos: Superior al 90 %.
1. Cuando un operador tenga obligaciones de servicio universal en una zona que abarque a más de una comunidad autónoma, el nivel de calidad de servicio en cada una de ellas no podrá ser inferior, en relación con cada parámetro, al 20 % del valor establecido en el artículo anterior.
2. Cuando en cualquier ámbito geográfico diferenciado y continuo se constate la existencia reiterada de peor calidad de servicio cuantificada en más del 50 % respecto a cualquiera de los valores globales establecidos para cada parámetro en el artículo anterior, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrá establecer, mediante resolución, un plan de recuperación del nivel de calidad de servicio en dicho ámbito.
3. Asimismo, cuando se constate que las personas con discapacidad de un determinado tipo están obteniendo de forma sistemática una peor calidad de servicio cuantificada en más del 50 % respecto de los valores globales establecidos para cada parámetro en el artículo anterior, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrá establecer, mediante resolución, un plan de recuperación del nivel de calidad de servicio para dicho colectivo de usuarios.
4. Los porcentajes de peor calidad de servicio referidos en los apartados anteriores se aplicarán sobre el valor fijado como nivel mínimo para el parámetro cuando exista una relación inversa entre el valor de este y el nivel de calidad de servicio, o sobre su valor complementario, cuando dicha relación sea la opuesta, como es el caso de los relacionados en 1.f, 2.a y 3.a. de artículo anterior.
Asimismo, de acuerdo con lo establecido en el artículo 28.2 del mencionado reglamento, dicho operador designado deberá disponer de los recursos técnicos adecuados para garantizar la continuidad del servicio telefónico fijo disponible al público en situaciones de interrupción del suministro eléctrico por un período mínimo de cuatro horas. No obstante, para aquellas conexiones a la red pública que sea necesario proporcionar a través de satélite, dicho período será, como mínimo, de dos horas.
2. Para el servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija prestado como obligación de servicio universal, el compromiso relativo al tiempo de interrupción del servicio al que se refiere el apartado 2 del artículo 10 no será superior a la treintava parte del período de facturación. En caso de incumplimiento, el abonado tendrá derecho a las compensaciones que se establecen en el artículo 11.
CALIDAD DE LA FACTURACIÓN.
1. Están incluidos en el ámbito de este capítulo los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público, fijo o móvil, así como los que presten cualquier otro servicio de comunicaciones electrónicas a usuarios finales que incluya conceptos tarifados en función de la utilización del servicio, tales como, la duración de la conexión, el volumen de la información intercambiada o la distancia de la conexión, siempre que cuenten con una facturación anual por la prestación de ese servicio superior a los 20 millones de ?.
Sean prestados a más de un 5 % de los usuarios, respecto al total de usuarios del servicio causante de su inclusión, o
Que representen más del 5 % de la facturación del conjunto de servicios incluidos en la misma agrupación de facturación.
2. Se considerará que un operador ofrece garantías razonables de fiabilidad de la facturación al usuario final, en relación con un determinado servicio o conjunto de servicios, cuando tenga fijado para ellos unos objetivos iguales o superiores a los de referencia establecidos en la letra c del apartado AII.5 del anexo II de esta Orden y, en relación con el último ejercicio, haya acreditado el cumplimiento de los requisitos que se establecen en el anexo II de esta Orden y superado los mencionados objetivos de fiabilidad.
SUCESOS QUE CONLLEVEN UNA IMPORTANTE DEGRADACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
Artículo 22. Sucesos considerados. Son objeto del presente capítulo los sucesos que en la prestación del servicio telefónico disponible al público o en la del servicio de acceso a Internet, provoquen una interrupción total del servicio o de una parte del mismo que suponga más del 10 % de la facturación de dicho servicio y afecten simultáneamente, por un período superior a dos horas en horario de 8 a 22 horas, a más de 100.000 abonados o a más del 25 % de los abonados existentes en el territorio de cualquier cabildo insular de Canarias, consejo insular de Baleares o de cualquiera de las Ciudades de Ceuta o de Melilla.
Al inicio, en el plazo de dos horas, un primer informe de identificación del suceso, en el que se incluirán los datos relativos al lugar, instante de inicio, usuarios afectados, posibles causas, acciones correctoras en marcha y plazo previsible de resolución.
Durante el suceso, si éste se alarga más de 6 horas, se realizarán los informes que sean necesarios para actualizar la información inicial, informar de las medidas que se están adoptando y aportar la información adicional que se le demande desde la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
Al finalizar el suceso, en el plazo de dos horas, un informe de cierre del suceso en el que se incluya los datos relativos al instante de finalización del suceso para cada elemento del servicio.
En el plazo máximo de 10 días a partir de la finalización del suceso, un informe detallado que incluya, entre otros aspectos que el operador considere pertinentes, el alcance, perjuicios ocasionados a los usuarios, medidas compensatorias si están previstas, evaluación de las causas, acciones correctoras y valoración de la probabilidad de repetición.
Asesorar a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información en la elaboración y seguimiento de la normativa en materia de calidad de servicio.
Elaborar guías, criterios de aplicación y demás orientaciones que considere oportuno para facilitar la implantación del sistema de seguimiento de la calidad en la prestación de los servicios y del sistema de aseguramiento de la calidad de la facturación que se recogen en esta Orden.
Formular propuestas para su mejor aplicación práctica y en relación con su evolución futura.
Uno por cada una de las asociaciones de operadores, usuarios, organizaciones sindicales y colegios profesionales, con mayor presencia en el sector de las telecomunicaciones.
Uno, en representación de los operadores designados para la prestación del servicio universal.
Uno, en representación del Consejo de Consumidores y Usuarios.
Uno, en representación del conjunto de las Comunidades Autónomas y de las ciudades de Ceuta y Melilla.
Uno, en representación de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
Uno en representación de los Servicios de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información con competencias en la materia.
Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, tales como, las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. Este detalle debe incluir: el número llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no figurarán en la factura detallada de dicho abonado.
Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo.
Total facturado.
Total IVA o impuesto equivalente que se le sea de aplicación.
3. De acuerdo con lo establecido en el artículo 35.2.e del reglamento referido en el apartado 1 anterior, el nivel básico de detalle de las facturas del servicio telefónico disponible al público será ofrecido de forma gratuita por el operador que lo preste como obligación de servicio universal.
4. El desglose establecido en esta disposición adicional se entiende sin perjuicio de los establecidos en los apartados octavo y undécimo de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de traficación adicional, del título IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el título III de la Ley General de Telecomunicaciones, en la redacción dada por Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio.
Tiempo de suministro de accesos a la red fija
Tiempo de suministro de accesos a Internet
Proporción de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica
Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo
Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo
Tiempo de respuesta para los servicios de operador
Tiempo de respuesta para los servicios de consulta de directorio
Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación
Calidad de la conexión de voz
Velocidad de los accesos a Internet mediante dial-up
Proporción de llamadas fallidas para telefonía
Proporción de llamadas interrumpidas
Proporción de accesos de usuario con éxito
Proporción de transmisiones de datos fallidas
Velocidad de transmisión de datos conseguida
Hasta la aprobación de la orden ministerial prevista en la disposición transitoria octava del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, seguirá siendo de aplicación la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, del Título IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el Título III de la Ley General de Telecomunicaciones, modificada por la Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio.
Orden del Ministerio de Fomento, de 14 de octubre de 1999, por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
La disposición adicional tercera de la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo, por la que se establecen las condiciones de prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.
Se faculta al Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información para modificar, mediante resolución publicada en el Boletín Oficial del Estado, el contenido de los anexos I y II de esta Orden, al objeto de armonizarlos con las modificaciones del documento ETSI EG 202 057 que incorpore el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI), en relación con los parámetros contemplados, así como para establecer los criterios adicionales necesarios para facilitar su aplicación y a establecer los plazos necesarios para su entrada en vigor.
Montilla Aguilera.
PARÁMETROS PARA LA MEDIDA DEL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO; DEFINICIÓN Y MÉTODO DE MEDIDA.
I.6 I.7. Tiempo de respuesta para los servicios de consulta de directorio (recogido en el apartado 5.7 de la ETSI EG 202 057-1).
PARÁMETROS RELACIONADOS CON LLAMADAS.
II.4 PARTE III.
PARÁMETROS ESPECÍFICOS PARA EL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL. La definición, método de medida y demás consideraciones relativas a los parámetros incluidos en esta parte se entenderán en los términos fijados a tal efecto en la ETSI EG 202 057-3 V1.1.1 (2005-04), con los criterios adicionales que para facilitar su aplicación por todos los operadores, asegurando un grado aceptable de fiabilidad y comparabilidad de las medidas, sea aprobada por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ya sea de oficio o a instancias de la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 26 de esta Orden. Los parámetros incluidos en esta parte son:
II.2 Proporción de llamadas interrumpidas (recogido en el apartado 6.4.2 de la ETSI EG 202 057-3).
PARÁMETROS ESPECÍFICOS PARA EL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET.
IV.1 Proporción de accesos de usuario con éxito.
Serán de aplicación la definición y método de medida recogidos en la sección 5.4 del documento ETSI EG 202 057-4, con la siguiente matización:
IV.2 Proporción de transmisiones de datos fallidas.
Serán de aplicación la definición y método de medida recogidos en la sección 5.3 del documento ETSI EG 202 057-4, con la siguiente matización:
IV.3 Velocidad de transmisión de datos conseguida.
Serán de aplicación la definición y métodos de medidas recogidos en la sección 5.2 del documento ETSI EG 202 057-4, con la siguiente matización:
Requisitos aplicables al sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturación.
Medición y registro del consumo: que comprende creación y almacenamiento de registros detallados de llamada (conocidos por sus siglas en inglés como CDR's) mediante una central de conmutación u otro elemento de red como una plataforma de red inteligente de prepago o una plataforma IVR (respuesta activada por la voz).
Transferencia de CDR's: desde la salida de elemento de red hasta la entrada del elemento de mediación.
Mediación: adquisición y formateo de mensajes (conocido por sus siglas en inglés como MAF), recibe los CDR's procedentes de los sistemas de recogida de información de las centrales o centros generadores, los procesa, realizando chequeos y validaciones, y los convierte a un formato estándar para facilitar su posterior guiado y valoración. En otras palabras, realiza la correlación, reformateo (de ser necesario) y la distribución de CDR's hacia el motor de tarificación adecuado.
Tarificación, incluidas Ofertas/Descuentos: asigna un precio a cada CDR. En este elemento (conocido por sus siglas en inglés como MPS) se realiza el guiado y la valoración asociando cada registro de consumo (periódico, no-periódico o externo) a su respectivo cliente y a los planes de precios de dicho cliente con el objeto de que puedan valorarse correctamente. A continuación se valoran los cargos y los consumos.
Facturación: la preparación de los archivos para la facturación a los clientes, incluidos los pagos periódicos recurrentes y los pagos puntuales.
Reducción de saldo (prepago): la aplicación de un cargo a través de la reducción de saldo de una cuenta de prepago.
Emisión y envío de facturas: la preparación, impresión y envío de las facturas a los clientes.
Gestión de pedidos: registro de los requisitos de servicio de cliente.
Activación/desactivación de cliente: el proceso de prestar servicio a un cliente o de dejar de hacerlo.
Gestión de reclamaciones: la gestión de las reclamaciones de facturación presentadas por los clientes.
Saldos de clientes: la autorización y el abono de los saldos de clientes.
Gestión de tarifas: la puesta en marcha y la publicación de nuevas tarifas y cambios en las mismas.
Figura 1: Componentes típicos de un sistema global de facturación.
La precisión en la medición del consumo de una llamada significa el grado de aproximación existente entre los datos de llamada almacenados en el registro de llamada (conocido por sus siglas en inglés como CDR) con destino a su utilización para determinar el importe a facturar o cargo al usuario final por la misma y sus correspondientes datos de llamada reales. Cuando se trate de servicios de transmisión de datos, el término llamada se entenderá referido a sesión.
a.1. en los casos en los que el cargo dependa de la duración de la llamada, la precisión de la medida registrada deberá estar:
entre +/- 1.000 milisegundos; o
entre + 0,01% (1:10.000) al - 0,02% (1:5.000)
a.2. en los casos en que el cargo dependa de ventanas horarias, la medida deberá registrarse con un margen de +/- 1 segundo respecto a la hora oficial española; y
a.3. en los casos en que el cargo dependa de la cuenta de sucesos de algún tipo, dicha cuenta no será superior en 1/25.000 (0,004%) ni inferior en 1/1.000 (0,1%) al valor real.
Cuando en una medida de las contempladas en las letras a.1, a.2 y a.3 anteriores se evidencien errores sistemáticos en los tiempos o cuentas que tendrían como consecuencia cargos erróneos, se corregirán, ajustándolas con el valor de corrección que corresponda, antes de que se empleen para el cálculo del cargo correspondiente a dicha llamada.
Cuando la tarificación sea función de la zona geográfica, o distancia, ésta se obtendrá a partir de los números de llamada registrados, tanto del número correspondiente al extremo origen, como al del extremo destino. En el caso de las llamadas a servicios de valor añadido, deberán registrarse todos los dígitos significativos del número de teléfono nacional del extremo origen de la llamada y del número de acceso al servicio de valor añadido.
Los datos relevantes relativos a la medición del consumo que puedan influir en los cargos a facturar deberán almacenarse y estar disponibles por un período de, al menos, 6 meses con carácter general, y de, al menos, 18 meses en relación con las facturas sobre las que se haya presentado alguna reclamación por el abonado ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información o ante cualquier otra institución oficial competente. No obstante, para los datos relativos a las llamadas de tarifas más bajas, como las de tarifa local, basta con que el operador ofrezca al usuario la posibilidad de disponer de esos datos, por ejemplo, previa contratación de un mayor desglose de la factura.
Cualquier interrupción del sistema de medición y almacenamiento no repercutirá en los cargos por llamada, por ejemplo, con el cargo de una nueva cuota de establecimiento de llamada.
Cuando se realice el envío de la información de los registros de llamada desde el sistema de medida a otros sistemas para su procesamiento, la probabilidad de error en la transmisión deberá ser inferior 10 exp(- 10).
Las tarifas generales, de aplicación a todos los usuarios, salvo acuerdo previo en otro sentido con algún usuario específico, estarán publicadas en la página de Internet del operador, de acuerdo con lo establecido en el artículo 109.2 del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, con indicación expresa de la fecha de entrada en vigor. El operador deberá identificar la dirección de la página de Internet en la factura y mantener en dicha página un enlace fácilmente identificable a un archivo histórico en el que figuren las tarifas de los conceptos básicos que han estado vigentes en los últimos 18 meses. A estos efectos se entenderán que son conceptos básicos los que afecten a más del 5 % de las facturas.
Cuando se haga de dominio público un documento sobre tarifas de un operador y existiera conflicto en la información publicada de acuerdo con el apartado anterior, el operador deberá:
b.1 confirmar qué documento tiene prioridad a los efectos de este anexo, y
b.2 hacer pública dicha confirmación de modo que esté disponible para los usuarios finales.
Las tarifas deberán indicar la resolución y, en su caso, el redondeo de los cargos, incluyendo las unidades reales de medida. Cuando el precio varíe de acuerdo con una elección realizada por el usuario final, estas variaciones deberán aparecer en las tarifas generales publicadas.
Todos los cargos deben ser consistentes con las tarifas generales publicadas o con las tarifas particulares previamente acordadas que sean de aplicación al usuario al que se realiza el cargo.
Las tarifas relativas a la duración de llamadas en las que la unidad de tiempo no sea el segundo, por ejemplo un minuto, deberán convertirse a tarifas por segundo, a menos que se estipule lo contrario. La tarifa en euros por segundo se calculará como una fracción de la tarifa relevante, por ejemplo, 1/60 de la tarifa por minuto, y se incluirá en cualquier cálculo adicional con una precisión de cuatro decimales.
A menos que se hayan acordado otras condiciones entre el proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas y el usuario, el cargo neto por la duración de una llamada se calculará multiplicando la duración de la llamada, en segundos, por la tarifa neta por segundo. En caso de existir una franquicia inicial, por ejemplo, por la aplicación de una cuota de establecimiento de llamada, ésta se descontará del tiempo efectivo de duración de la misma.
Si una tarifa varía en el transcurso de una llamada, porque haya cambio de ventana horaria de tarificación o si se aplica un modelo de tarifa no lineal, los cargos se calcularán sumando los resultados parciales de aplicar el criterio del párrafo anterior a cada uno de los tramos uniformes en los que sea necesario descomponer la llamada.
Los cargos por llamada incluirán los descuentos o recargos que le sean de aplicación, de acuerdo con las tarifas establecidas o previamente acordadas. En el caso de cuentas de prepago, el cargo por llamada se incrementará con el impuesto sobre el valor añadido que corresponda.
El operador deberá emplear medidas específicas adecuadas para evitar que sean incluidos en las facturas individuales de usuario final errores grandes. Por ejemplo, sometiendo a investigación con carácter previo a su emisión, una factura 10 veces superior a la media.
El operador tendrá establecido y documentado un proceso para la identificación, investigación y tratamiento de las reclamaciones sobre facturación, creando registros apropiados de ellas.
El operador llevará a cabo un análisis de la causa origen de cada reclamación aceptada, tipificando dichas causas y estableciendo acciones correctoras proporcionadas.
Cuando la causa origen de una reclamación aceptada afecte a otras facturas de usuario final, se procederá a identificar las facturas emitidas afectadas por la misma casuística y, si es practicable, se adoptarán las acciones correctoras necesarias para su regularización en el plazo más breve posible.
Así mismo, cuando dicha casuística afecte a facturas que todavía no han sido emitidas, se aplicará un proceso de recálculo que permita corregir dichos efectos en las facturas que se emitirán en la fecha de emisión originalmente comprometida con el usuario, o en la fecha más próxima posible.
El operador asegurará la puntualidad de la emisión de la factura a través de un seguimiento exhaustivo del cumplimiento de los calendarios establecidos mediante un sistema de control de procesos diarios y cíclicos y otro sistema de control de la calidad de las salidas de facturación que permita evidenciar los incumplimientos y sus consecuencias de manera inmediata para tratar de evitarlos.
A menos que las tarifas generales publicadas o las previamente acordadas contengan cláusulas alternativas, cualquier evento susceptible de cargo cuyos detalles no estén disponibles cuando se está preparando la factura -por ejemplo, por ser objeto de algún tipo de rechazo o por ser necesario disponer de datos facilitados por otro operador- deberá ser incluido en una factura que se emita no más tarde del cuarto mes posterior a la fecha de ocurrencia de dicho evento.
Los operadores deberán medir de forma sistemática la fiabilidad de la facturación, al menos, en base a los siguientes indicadores:
a.1 Número de casos de utilización de un servicio que resulten en eventos con déficit de cargo o no cargados, sobre el total de eventos susceptibles de cargo.
a.2 Número de casos de utilización de un servicio que resulten en eventos con sobrecargo, sobre el total de eventos susceptibles de cargo.
a.3 Suma de los importes de los errores en los eventos con déficit de cargo o no cargados, como un porcentaje sobre el importe de todos los eventos susceptibles de cargo.
a.4 Suma de los importes de los errores en los eventos con sobrecargo, como un porcentaje sobre el importe de todos los eventos susceptibles de cargo.
a.5 Número de facturas que contienen algún concepto facturado con retraso respecto de la fecha comprometida, como un porcentaje sobre el total de facturas expedidas.
a.6 Número de facturas emitidas con retraso respecto de la fecha comprometida, como un porcentaje sobre el total de facturas expedidas.
Los operadores deberán fijarse objetivos para estos indicadores y revisarlos periódicamente en función de los resultados que vaya obteniendo en coherencia con la implantación del ciclo de mejora continua.
Se considera que los siguientes valores de los indicadores se corresponden con unas garantías razonables de fiabilidad de la facturación.
Eventos con sobrecargo
< 0.002% (1:50K)
Valor con déficit de cargo o no cargado
< 0.05% (1:2K)
Valor con sobrecargo
Facturas que tienen algún concepto retrasado
Facturas emitidas con retraso
Cuando algunas funciones de un determinado sistema global de facturación de un operador sean realizadas por otro operador, los indicadores de fiabilidad descritos en el apartado anterior se entenderán distribuidos equitativamente entre cada operador en función de su actividad.
Si el operador, receptor responsable de la facturación, detecta evidencias de que la información facilitada por otro operador contiene errores, si éstos no se corrigen, serán contabilizados por el operador receptor a efectos de los indicadores de fiabilidad descritos en el apartado anterior.
Artículos 22 y 26 (apdo. 2.a); Anexo II (apdos. AII.1.d, AII.4.b, AII.5.c, tabla 1, y AII.6.a):
Redacción según Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. Parte III:
Redacción según Resolución de 28 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se modifica el anexo I de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Partes I (epígrafe I.6) y II (epígrafe II.4):
Suprimido por Resolución de 28 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se modifica el anexo I de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Las referencias contenidas en el anexo I, relativas a la versión 1.2.1 (2005-10) de la norma ETSI EG 202 057-1 se entenderán referidas a la versión 1.3.1 (2008-07), a la versión 1.2.1 (2005-10) de la norma ETSI EG 202 057-2 se entenderán referidas a la versión 1.3.1 (2008-12) y a la versión 1.1.1 (2005-10) de la norma ETSI EG 202 057-4 se entenderán referidas a la versión 1.2.1 (2008-07), por Resolución de 28 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se modifica el anexo I de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
REAL Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicasResolución de 28 de mayo de 2010, de la Secretaría General de Modernización e Innovación Tecnológica, por la que se aprueban las bases reguladoras para la concesión de ayudas, en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Galicia, para la extensión de redes de acceso de nueva generación en las poblaciones con mayor demanda de Galicia, en régimen de concurrencia competitiva, y se procede a su convocatoria para el período 2010-2013Resolución de 28 de mayo de 2010, de la Secretaría General de Modernización e Innovación Tecnológica, por la que se aprueban las bases reguladoras para la concesión de ayudas, en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Galicia, cofinanciadas por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (Feder), para la extensión de redes de transporte de alta capacidad en poblaciones con mayor demanda desatendida de Galicia, en régimen de concurrencia competitiva, y se procede a su convocatoria para el período 2010-2012Resolución de 29 de junio de 2010 por la que se aprueban las bases reguladoras para la concesión, en régimen de concurrencia competitiva, de subvenciones para la extensión de redes troncales de alta capacidad en poblaciones rurales de Galicia, cofinanciadas con Feader, y se convocan las correspondientes al año 2010RESOLUCIÓN de 25 de abril de 2011, de la Secretaría General de Modernización e Innovación Tecnológica, por la que se aprueban las bases reguladoras para la concesión, en régimen de concurrencia competitiva, de las subvenciones para la extensión de redes de acceso de banda ancha en el rural gallego, en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Galicia, cofinanciadas por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (Feder), en el marco del Programa operativo FEDER Galicia 2007-2013, y se procede a su convocatoria para el período 2011-2013 (procedimiento administrativo PR880C)	Cerrar PDF
ORDEN ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas	Trámites

References: Real Decreto 
 artículo 34
 artículo 110
 artículo 110
 artículo 23
 artículo 112
 artículo 66
 artículo 2
 artículo 3
 artículo 5
 artículo 105
 artículo 106
 artículo 28
 artículo 10
 artículo 11

Artículo 22
 artículo 35
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 resolución 
 artículo 26
 artículo 109
 Real Decreto 
 resolución 
 resolución 
 Resolución 
 Resolución 
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