Source: http://konsumentwsieci.pl/umowy-zawierane-przez-telefon-wedlug-nowych-zasad/
Timestamp: 2018-04-20 14:19:44+00:00

Document:
Umowy zawierane przez telefon | Konsument w sieci
Krzysztof Lehmann konsument, umowa na odległość, ustawa o prawach konsumenta 59 komentarzy
W ubiegły piątek (23 stycznia) opublikowany został w Rzeczpospolitej artykuł mojego autorstwa Nie wystarczy powiedzieć "tak" (pełen tekst dostępny tutaj). Myślę, że jest to doskonała okazja, aby opisać również na blogu sposób zawierania umów przez telefon z udziałem konsumentów według nowych regulacji wprowadzonych ustawą o prawach konsumenta.
Taką sytuację reguluje art. 20 ust. 1 i 2 u.p.k.:
Pierwszy ustęp opisuje obowiązki informacyjne przedsiębiorcy, który powinien (a w zasadzie jego przedstawiciel-telemarketer) przed rozpoczęciem "nagabywania" konsumenta, poinformować go o celu rozmowy (np. przedstawienie oferty, zawarcie umowy, przedłużenie kontraktu) oraz się przedstawić i wskazać, w imieniu jakiego podmiotu dzwoni.
Ważniejszy jest jednak ustęp drugi, który określa sposób zawarcia umowy, jeżeli przedsiębiorca proponuje jej zawarcie przez telefon. W mojej ocenie nie ma znaczenia w tej sytuacji, kto rozpoczął połączenie (czy konsument telefonuje do przedsiębiorcy, czy też odwrotnie), ważne jednak jest to, kto proponuje zawarcie umowy w trakcie rozmowy. Oznacza to, że omawiany przepis dotyczy również sytuacji, w których to konsument dzwoni na infolinię przedsiębiorcy z reklamacją dotyczącą wykonania zawartej już umowy i w trakcie rozmowy "telemarketer" przedstawia klientowi możliwość zawarcia nowej umowy czy też nabycia jakiegoś produktu. Oczywiście pod ten przepis podchodzą również sytuacje typowe, czyli inicjowanie rozmowy przez sprzedawcę w celu sprzedaży nowych usług lub towarów. Na marginesie warto dodać, że omawiana regulacja nie będzie dotyczyła sytuacji, w których to konsument dzwoni do przedsiębiorcy w celu zawarcia z nim umowy (brak tutaj elementu zaskoczenia).
Przedsiębiorca podczas rozmowy powinien przedstawić główne warunki umowy, cenę czy też uprawnienie do odstąpienia od umowy, a następnie potwierdzić konsumentowi treść proponowanej umowy na trwałym nośniku, czyli wysłać pocztą tradycyjną, czy też elektroniczną – por. Trwały nośnik – co to jest? Wybór sposobu przesłania treści umowy należy do konsumenta, który może, ale nie musi podać np. adres mailowy. Umowa będzie uznana za ważną, jeżeli konsument – po otrzymaniu takiego potwierdzenia od przedsiębiorcy – utrwali swoją zgodę również na trwałym nośniku. Co to oznacza w praktyce? Konsument może odesłać podpisany dokument czy też odpisać na e-maila, że zgadza się na proponowane warunki. Dopiero po tej czynności umowę można będzie uznać za skutecznie zawartą.
Podsumowując, od teraz jak, np. dzwoni do Was operator telekomunikacyjny, z którym macie zawartą umowę i proponuje podniesienie obecnego pakietu na wyższy za "promocyjną cenę" i wyrazicie na to zgodę w trakcie rozmowy to umowa nie będzie skutecznie zawarta (nawet, jak usługa zostanie po tej rozmowie uruchomiona). Musi zostać najpierw przedstawiona przez przedsiębiorcę treść nowych warunków na trwałym nośniku, a potem konsument powinien wyrazić zgodę na taką zmianę umowy. Piszę o takim przykładzie dlatego, bo już na początku stycznia miałem telefoniczną propozycję od mojego operatora na nowe programy TV za oczywiście promocyjną cenę, które zostaną uruchomiona do 3 dni od rozmowy. O trwałych nośnikach i jakiś potwierdzeniach telemarketer nic nie wspominał, ale to może dlatego że ostatecznie grzecznie podziękowałem za propozycję (chociaż przyznam, że byłem bardzo zainteresowany "przetestowanie" nowych przepisów).
Dowiedz się o nowych artykułach za pomocą newslettera
Treść pytania do TSUE w sprawie stwierdzania tożsamości postanowień niedozwolonych	Pierwsza reklamacja wadliwego towaru na podstawie rękojmi – procedura
09-02-2016 @ 18:05
Bardzo porszę o pomoc. W 2014 roku zawarłam umowę z Cyfrowym Polsatem, która wygasa w kwietniu 2016 r. 11 grudnia 2015 r. zadzwonił do mnie konsultant i przedstawił mi nową promocyjną ofertę, na którą wyraziłam zgodę. Byłam jednak przekonana, że chodzi jedynie o wypróbowanie nowego pakietu, który pojawił się w ich ofercie. Kilka dni temu udałam się do salonu Cyforwego Polsatu i dowiedziałam się, że podczas tej rozmowy zawarłam nową umowę na okres 29 miesięcy. Do tej pory nie otrzymałam żadnego potwierdzenia zawarcia tej umowy. Czy jeśli nie otrzymałam takiego potwierdzenia umowa została zawarta? Czy Cyfrowy Polsat ma obowiązek dostarczyć mi potwierdzenie, czy to nagranie rozmowy jest potwierdzeniem zawarcia umowy? Jesli tak to czy Cyfrowy Polsat ma obowiązek udostępnic mi nagranie rozmowy? Pracownik salonu poinformowal mnie, że umowa została przedłużona i już weszła w życie (po rozmowie z konsultantem). Uważam, że informacje zostały przekazane przez konsultanta w sposób niejasny i wprowadzajacy w błąd. Czy umowa została zawarta prawidłowo? Jest szans odstąpienia od umowy zawartej w ten sposób? Bardzo proszę o pomoc.
11-02-2016 @ 20:27
Długo szukałem wyjaśnienia problemu odnośnie "podpisywania" umów przez tele. Chodzi mi o zawarcie umowy na starych zasadach. Czyli bez konieczności potwierdzenia na nośniku, itd.
Wypowiedziałem pisemnie zawartą umowę z NTV. Następnie zadzwonił ich przedstawiciel, i oferując znacznie ciekawszą ofertę, niż dotychczasowa, namówił mnie do pozostania ich klientem. Niestety w praktyce okazało się żę wypowiedziane słowa konsultanta "zostawiam Panu to co Pan ma obecnie i dokładam więcej programów" są naciągactwem.
Jak wybrnąć z takiej sytuacji? Gdybym miał umowę na piśmie, to mam się do czego odnieść oraz wykazać że warunki umowy są inne niż stan faktyczny. Napisałem do NTV z prośbą o przesłanie kopii zarejestrowanej rozmowy. W odpowiedzi przeczytałem że mogę jedynie pojechać do Krakowa (600km) gdzie będę mógł odsłuchać tą rozmowę…. Oczywiście nie przystałem na taką propozycję.
Czy przedsiębiorca może odmówić wydania zapisu telefonicznej umowy? Jak przedsatwić w sądzie, że zostałem oszukany, naciągnięty, jak reklamować umowę, której nie mam?
NTV obiążyło mnie karą umowną za zerwanie umowy. Oczywiście sprawa trafiła do komornika. Chciałbym jednak dochodzić swoich racji. Domyślam się że muszę złożyć pozew przeciwko NTV… Ale bez umowy??
Proszę o wyjaśnienie, radę…
12-02-2016 @ 00:44
Nie przysługuje prawo do odstąpienia od takiej umowy (art. 38 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta)
Można było odstąpić od umowy po otrzymaniu tego potwierdzenia. Inna sprawa, że rozmowy takie są nagrywane, a więc można próbować uduwodnić wprowadzenie w błąd (oraz zastosować art. 12 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym).
Art. 20 u.p.k. nie ma zastosowania do umów ubezpieczenia – polecam art. 4 ust. 2 u.p.k.
Jest duża szansa, do podważanie tak zawartej umowy. Wszystko zależy od tego, czego dotyczyła nowa umowa (czy tych samych usług, czy była to zupełnie nowa umowa). Istotne jest również to, czy w trakcie rozmowy wyraziła Pani zgodę na rozpoczęcie świadczenia usługi. Proponuje złożyć reklamację, wskazać na art. 20 u.p.k. i brak skutecznego zawarcia umowy, a także zażądać udostępnienie nagrania.
Kiedy umowy zastała zawarta (tzn. przedłużona)? Na czym polegało to naciągactwo? Tzn. czym sie różni to od tego, co było w rzeczywistości? Próbował Pan mediacji przez UKE?
12-02-2016 @ 09:40
Umowa była zawarta w lutym 2010.Po 18 miesiącach, kiedy był jej koniec, wypowiedziałem umowę pisemnie, Właśnie wtedy zadzwonił konsultant-naciągacz z ofertą jednak pozostania klientem NTV. Oszustwo ( w moim odczuciu) polegało na tym że umowa którą miałem podpisaną z NTV (ITI Neovision) gwarantowała mi przez okres 18 miesięcy odbiór grupy programów. Ponieważ zakup był w ramach jakiejś promocji, otrzymałem tzw,. pakiet podstawowy programów, plus kilka dodatkowych( HBO i inne…) Po jej rozwiązaniu konsultant chcąc mnie zachęcić do pozostania zaoferował pozostawienie mi tego co mam obecnie, obniżenie abonamentu o pewną kwotę, oraz dodaniu na próbę na okres (chyba 3 mieś) dodatkowego, jeszcze innego pakietu programów. Propozycja uznałem że jest ciekawa, więc się zgodziłem na takie warunki. Niestety, z dosłowną datą wygaśnięcia umowy (rozmowa tele odbyła się ileś dni przed datą końcową umowy) okazało się że odebrano mi możliwość oglądania pakietu dodatkowego programów, które odbierałem w ramach pisemnej umowy.
Obniżono mi też wysokość abonamentu, oraz na próbę dodano jakiś inny pakiet dodatkowy… Uważam że jasne zapewnienie konsultanta że "zostawiam panu to co ma pan teraz" oznaczało że nadal będę mógł odbierać, to co odbierałem przez 18 mieś w ramach umowy.
Z rozmowy jasno wynikało że Firma chcą zatrzymać klienta, jako argumentów, bonusów użyła:
-pozostawienie tego co mam do tej pory (pakiet podstawowy+ dodatkowy)
-obniżenie kwoty abonamentu
-umożliwienie na próbę odbioru dodatkowego innego pakietu przez 3 mieś.
Jak się później zorientowałem, to kwota obniżenia abonamentu, była kwotą równą za odebrany mi dodatkowy pakiet.(HBO i inne…), który figurował w ich cenniku. Więc tak na prawdę, mówiąc mi o korzyściach wynikających z przedłużenia umowy, konsultant-naciągacz, wkręcił mnie w zwykłą, podstawową umowę jaką otrzymywał każdy nowy klient…
Dzwoniłem do BOKu z prośba o wyjaśnienie, w moim odczuciu nieporozumienia, pisałem z konsultantem na firmowym forum, ale moje wyjaśnienia nic nie dały. Firma stwierdziła że tak zawarłem-przedłużyłem umowę. Jak poprosiłem o przesłanie zarejestrowanej umowy, to jak już pisałem, zaproponowali mi odsłuch (jedynie) w odległym Krakowie.
Nie mam żadnego na piśmie potwierdzenia przedłużenia umowy, ponieważ jeszcze wtedy nie było takiego obowiązku.
Czy warto złożyć pozew do sądu, czy ten może zażądać od Firmy dostarczenia zapisu rozmowy?
Niestety moje żądanie kopii umowy spełzło na niczym…
Firma najpierw zażądała ode mnie zapłaty w ramach kary za zerwanie umowy ponad 300zł. Do tego doszły odsetki. kwotę podwyższały transakcje między kancelariami, towarzystwami, spółkami, oraz na końcu komornikiem… Kwota urosła do ponad 900zł.. Dużo i nie dużo…Ale najbardziej denerwuje to że mógł (dzisiaj już nie) zadzwonić taki oszust (Firma?) i powiedzieć że za kwotę x będzie mi dostarczał mleko w butelkach pod drzwi….A fakt że się okażą puste butelki, to już nie ważne, bo to była tylko telefoniczna umowa….
14-02-2016 @ 18:59
Obowiązkiem przedsiębiorcy telekomunikacyjnego jest dostarczyć nie później niż w terminie 30 dni dostarczyć pisemne potwierdzenie zawarcia umowy (czyli warunki na jakich doszło do przedłużenia umowy) – art. 56 ust. 6 u.p.t. Przyznam, że trochę czasu już minęło i to może być problem. Skoro jest już komornik to musiał być wyrok sądu – pytanie dlaczego sie uprawmocnił? Skoro uważa Pan, że doszło do nieprawidłowego wykonania umowy ze strony NC+ to dlaczego nie przedstawił Pan tego w sądzie w ramach złożonego sprzeciwu?
11-03-2016 @ 13:44
Wczoraj zawarłem umowę przez telefon na utworzenie strony internetowej, jednak myślałem że będę mógł w ciągu 10dni zrezygnować z umowy ale przedsiębiorca podobno nie może.
Wczoraj do mnie zadzwoniła Pani czy chcę założyć stronę nie myślałem o tym wcześniej, przedstawiła ofertę 170zł/mies od 15 czerwca bo tyle zajmie tworzenie strony. Umowa zawarta na okres 12 mies. Mowie do niej czy mogła by zadzwonić w poniedziałek a ona na to że nie, więc po prawie 1h rozmowie zatwierdziłem warunki ale za dużo ich nie słyszałem. Mogę się jakos z tego wyplątać do 15 marca muszę zapłacić 2zł żeby zaczęli tworzyć stronę internetową. Nie chcę jednak tego placić bo nie będzie mnie stać na opłatę strony internetowej, dostałem od nich fakturę proformę na kwotę 2zł. Druga sprawa chciałem, żeby pani wysłała mi warunki umowy itd na emaila ona, że już wszystko przedstawiła jednak troszkę czytania tam było i wszystkiego pewnie nie przedstawiła Jedak nie wiem czy jest to tak istotne do zerwania umowy ?
Poradzicie coś bo jestem załamany…
P.S W regulaminie punkt 2.4 Każda ze Stron może bez podania powodu odstąpić od Umowy w terminie 5 (pięciu) dni kalendarzowych od daty zawarcia Umowy, bez obowiązku zapłaty odszkodowania ani
odstępnego. OĞwiadczenie złożone po tym terminie jest bezskuteczne (Umowa pozostaje w mocy), a Zamawiający zobowiązany jest do spełnienia wszystkich zobowiązań
wynikających z Umowy, w tym zapłaty całoĞci wynagrodzenia.
Co mam im wysłać ? Czyli mogę zrezygnować zawarcie umowy 11 marzec 2016 ?
23-10-2016 @ 12:55
Czy potwierdzenie zawarcia umowy na odległość zapisne w trakcie nagrywanej rozmowy telefonicznej może być uznane za zpis na trwałym nośniku?
07-11-2016 @ 13:24
Rok temu zawarłam umowę telefoniczne z firmą która prowadzi usługi promocji w Internecie na rzecz firmy w której pracuje. Minął rok i myślałam że umowa wygasa. dostałam od firmy nową fakturę celem przedłużenia umowy: W załączeniu dostałam również informację dotyczącą przedłużonej umowy, zgodnie z warunkami jej obowiązywania. Poproszono mnie o zapoznane się z informacjami, oraz dokonanie zapłaty według terminu Płatności.
W informacji było ze zgodnie z umową zawartą 12 miesięcy temu obsługa/umowa ulega przedłużeniu na kolejny czas 12 miesięcy.
Napisałam mailowo ze chce odstąpić od tej umowy i zostałam dopiero poinformowana że moja rozmowa ze sprzedawcą uzługi została ponownie odsłuchana
W rozmowie Sprzedawca poinformował mnie, iż wszelkie szczegóły zawartej pomiędzy nami umowy zawarte są w regulaminie na stronie http://www…..
dostałam również link do regulaminu (po raz pierwszy)
Poinformowano mnie ze potwierdziłam regulamin, będący integralną częścią umowy, co zobowiązuje do złożenia rezygnacji na 30 dni przed zakończeniem okresu.
a ja złożyłam wypowiedzenie w momencie gdy dostałam fakturę i informacje ze umowa już została przedłużona i nie mam możliwości odstąpienia od obowiązującej umowy na kolejny rok, z powodu niedotrzymania terminu wypowiedzenia.
poprosiłam o kopię nagranej rozmowy ale czy to coś da? czy rzeczywiście nie mogę odstąpić od tej umowy?
14-03-2018 @ 23:45
witam, mam problem z netią. Przez telefon zgodziłam się na nową "lepszą" umowę, zaznaczając że chce formę papierową tych warunków. Pisałam do nich maila w tej sprawie, to odpisali mi że mają do 30dni by wysłać mi tą umowę. Mięło znacznie więcej a tej umowy nie ma. Dodatkowo o ile pierwsza faktura opiewała na kwotę 39,90 to następna już na 44,90. Przy czym ja zgadzałam się na te 39,90. Dodam że 14dniowy okres na wypowiedzenie mi minął bo czekałam na pisemne warynki by je przeczytać. Chciałabym się zorientować czy w takim wypadku też mogę bezkosztowo rozwiązać umowę i jak?

References: art. 20
 art. 12

Art. 20
 art. 4
 art. 20
 art. 56