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Timestamp: 2018-12-12 05:45:33+00:00

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﻿ RESOLUCIÓN 404 DE 2016
RESOLUCIÓN 404 DE 06 DE JULIO DE 2016
CONTENIDO:REGLAMENTA EL TRÁMITE INTERNO DE LAS PETICIONES Y LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE SE FORMULEN EN LA SUPERINTENDENCIA DEL SUBSIDIO FAMILIAR. DEROGA LA RESOLUCIÓN 510 DE 1984.
“Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones y la atención de quejas, reclamos y sugerencias y se deroga la Resolución 0510 del 24 de julio de 1984”.
(Nota: Véase Resolución 405 de 2016 artículo 1° de la Superintendencia del Subsidio Familiar)
en ejercicio de las atribuciones legales y reglamentarias y en especial las previstas en el artículo 32 de la Ley 1755 de 2015, Decreto 2595 de 2012 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso- Administrativo,
Esta Entidad de Control y Vigilancia fue creada por la Ley 25 de 1981 y reestructurada por el Decreto 2595 de 2012, el que establece en el artículo 5º las funciones del Superintendente del Subsidio Familiar, dentro de las cuales se encuentran: “Dirigir y adoptar la acción administrativa de la Superintendencia y el cumplimiento de las funciones que a esta corresponde”.
La Constitución Política consagra en el artículo 23 el Derecho Fundamental de Petición, según el cual toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.
La Ley 734 de 2002, por la cual se expide el Código Disciplinario Único, en el artículo 34, numeral 19, instituye que son deberes de todo servidor público dictar los reglamentos o manuales de funciones de la entidad, así como los internos sobre el trámite del derecho de petición.
El artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, por medio de la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, establece que en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
El artículo 5º de la Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso-Administrativo en el artículo 5º determina que todas las personas tienen derecho presentar peticiones ante las autoridades, en cualquiera de sus modalidades, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.
La Ley 1755 de 2015, regula el derecho fundamental de petición y sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso-Administrativo.
En consecuencia, resulta necesario modificar la reglamentación interna para el trámite de las peticiones de que trata la Resolución 0510 del 24 de julio de 1984, con el fin de adaptarla a las nuevas disposiciones legales.
ART. 1º—Objeto. La presente resolución regula la presentación, trámite y respuesta del derecho de petición que se formulen a la Superintendencia del Subsidio familiar, dentro del marco de su competencia legal, en concordancia con lo dispuesto en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso-Administrativo y la Ley 1755 de 2015.
ART. 2º—Procedimientos especiales. No estarán sujetos a la presente reglamentación, los procedimientos administrativos especiales ordenados por la ley o los reglamentos para el trámite y decisión de los asuntos administrativos a cargo de la Superintendencia del Subsidio Familiar, en especial aquellos que tengan la finalidad de ejercer las funciones de inspección y vigilancia sobre las cajas de compensación familiar y demás entidades recaudadoras y pagadoras del subsidio familiar.
Tampoco estarán sujetos a esta reglamentación, las actuaciones administrativas que se originen con ocasión del cumplimiento por parte de las cajas de compensación familiar y demás entidades recaudadoras y pagadoras del subsidio familiar de las obligaciones impuestas por la ley, cuya finalidad sea la de obtener autorización o permiso por parte de la Superintendencia del Subsidio Familiar, en uso de sus facultades de inspección y vigilancia administrativa.
ART. 3º—Modalidades. En ejercicio del derecho de petición cualquier persona podrá solicitar, entre otras actuaciones: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.
ART. 4º—Radicación y trámite. Las peticiones que se presenten directamente, correo, correo electrónico o por cualquier otro medio, se deberán remitir inmediatamente al Centro de Documentación e Información, para que procedan a la asignación de número de radicación y se transfieran a la dependencia competente para su trámite, a más tardar al día siguiente de su recibo.
ART. 5º—Presentación de peticiones. Las peticiones que se presenten ante la Superintendencia del Subsidio Familiar, podrán formularse de manera verbal o escrita, a través de los medios que disponga la entidad para su conocimiento, tales como: personalmente, a través de la línea gratuita nacional, al call center, fax y chat a través del portal corporativo www.ssf.gov.co. Cuando la petición se presente verbalmente deberá quedar constancia de ella. Los recursos se presentarán conforme a las normas especiales.
Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo se le deberá indicar al peticionario los que falten, si este insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes.
En caso de peticiones relacionadas con quejas contra las entidades vigiladas y conceptos, deberán ser presentadas por escrito, y para lo cual se pondrá a disposición de los interesados, sin costo, a menos que una ley expresamente señale lo contrario, formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento. En todo caso, los peticionarios no quedarán impedidos para aportar o formular con su petición argumentos, pruebas o documentos adicionales que los formularios no contemplen, sin que por su utilización la Superintendencia quede relevada del deber de resolver sobre todos los aspectos y pruebas que les sean planteados o presentados más allá del contenido de dichos formularios.
ART. 6º—(Modificado).* Peticiones verbales: presenciales, telefónicas, página web - chat. Se formulan directamente, en el marco de la atención presencial, telefónica, pagina web y a través de chat del portal corporativo, ante la Oficina de Protección al Usuario. De ser posible se resuelve de manera inmediata en la misma forma en que se presentaron. El funcionario que brinda la atención y orientación recibirá, tramitará y resolverá la petición. De lo anterior se dejará registro en el aplicativo o formato establecido para tal fin en la entidad.
PAR. 1º—Cuando la petición requiera de cierta formalidad, el encargado de brindar la atención podrá solicitar que se presente de forma escrita, suministrando al peticionario un formato establecido para tal efecto. Si quien formula la petición afirma no saber leer o escribir, el funcionario procederá a diligenciar el formato, con los datos que el ciudadano suministre.
*(Nota: Modificado por la Resolución 48 de 2017 artículo 1°Superintendencia del Subsidio Familiar)
ART. 7º—Contenido de las peticiones. Las peticiones que se presenten ante la Superintendencia del Subsidio Familiar, deberán ser radicadas por el Centro de Documentación e Información y deberán contener, por lo menos:
a) Fecha y hora de recibido;
c) La designación de la oficina a la que se dirigen, o en su defecto deberán dirigirse a la Superintendencia del Subsidio Familiar;
d) Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona de derecho privado que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica;
e) La petición que se formula;
f) Las razones en que se apoya, cuando a ello hubiere lugar;
g) Los documentos que se acompañan, si fuere necesario;
h) La firma del peticionario cuando fuere el caso.
PAR. 1º—El Centro de Documentación e Información, tiene la obligación de examinar integralmente la petición, y en ningún caso la estimará incompleta por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente, que no sean necesarios para resolverla o que se encuentren dentro de los archivos de la Superintendencia.
PAR. 2º— En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.
ART. 8º—Peticiones incompletas y desistimiento tácito. En virtud del principio de eficacia, cuando el funcionario que atienda la petición constate que una petición radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes.
ART. 9º—Término para responder las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:
2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a la Superintendencia en relación con asuntos relacionados con el régimen del subsidio familiar y entidades vigiladas, deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.
Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, el funcionario competente debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término legal expresando los motivos de la demora e informando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.
ART. 10.—Trámite especial de peticiones. Estarán sujetas al siguiente trámite especial:
1. Las peticiones que tengan por objeto la certificación sobre la existencia y representación legal de las cajas de compensación familiar, serán resueltas por la Superintendencia Delegada para la Responsabilidad Administrativa y Medidas Especiales, dentro de los tres (3) días siguientes a la radicación de la petición.
2. Las relativas al derecho de información relacionadas con los funcionarios de la Superintendencia serán tramitadas por el Grupo de Gestión de Talento Humano de la Superintendencia dentro de los diez (10) días siguientes a la presentación de la solicitud.
3. Las relativas a expedición de copias y certificaciones sobre expedientes, serán resueltas por la dependencia según corresponda, dentro de los tres (3) días siguientes a la presentación de la petición. Una vez autorizada su expedición, el solicitante deberá cancelar los derechos de que trata el artículo 19 de esta resolución.
Parágrafo 1º. Las decisiones que resuelven negativamente las peticiones de información y de copias, tendrán recursos de reposición ante la Secretaría General y de apelación ante el Superintendente del Subsidio Familiar.
Parágrafo 2º. Cuando la petición implique temas de competencia de más de un grupo de trabajo, la petición deberá resolverse por la Dependencia del nivel jerárquico superior a los grupos de trabajo respectivos, de manera que se brinde una respuesta de fondo y articulada.
ART. 11.—Desistimiento expreso de la petición. Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero la Superintendencia podrá continuar de oficio la actuación si la considera necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirá resolución motivada.
ART. 12.—Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas. Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas.
Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la Superintendencia podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane.
ART. 13.—Funcionario sin competencia. En el evento en que la Superintendencia no sea la competente para resolver una petición, se informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito.
Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará.
ART. 14.—Recursos. Contra los actos administrativos que resuelvan peticiones, excepto aquellos en interés general, procederán los recursos de reposición, apelación y queja en los términos señalados en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso- Administrativo.
ART. 15.—Informaciones y documentos reservados. Solo tendrán carácter reservado las informaciones y documentos expresamente sometidos a reserva por la Constitución o la ley, y en especial:
1. Los amparados por el secreto profesional.
2. Los que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas, incluidas en las hojas de vida, la historia laboral y los expedientes pensionales y demás registros de personal que obren en los archivos de la Superintendencia.
3. Los datos referentes a la información financiera y comercial, en los términos de la Ley Estatutaria 1266 de 2008.
El carácter de reservado de información o de documentos no será oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones, como tampoco a la persona sobre la cual versen los mismos documentos, evento en el cual deberá acreditar tal calidad.
ART. 16.—Rechazo de las peticiones de información por motivo de reserva. Toda decisión que rechace la petición de informaciones o documentos será motivada, indicará en forma precisa las disposiciones legales que impiden la entrega de información o documentos pertinentes y deberá notificarse al peticionario.
Contra la decisión que rechace la petición de informaciones o documentos por motivos de reserva legal, no procede recurso alguno, salvo lo previsto en el artículo siguiente.
ART. 17.—Insistencia del solicitante en caso de reserva. Si la persona interesada insistiere en su petición de información o de documentos, corresponderá al Tribunal Administrativo de Bogotá, decidir en única instancia si se niega o se acepta, total o parcialmente la petición formulada.
Para ello el funcionario respectivo enviará la documentación correspondiente al tribunal, el cual decidirá dentro de los diez (10) días siguientes. Este término se interrumpirá en los siguientes casos:
2. Cuando la Superintendencia solicite, a la sección del Consejo de Estado que el reglamento disponga, asumir conocimiento del asunto en atención a su importancia jurídica o con el objeto de unificar criterios sobre el tema. Si al cabo de cinco (5) días la sección guarda silencio, o decide no avocar conocimiento, la actuación continuará ante el tribunal administrativo.
ART. 18.—Alcance de los conceptos. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las dependencias de esta entidad de control como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas, no serán de obligatorio cumplimiento.
ART. 19.—Expedición de copias. La expedición de copias dará lugar al pago previo de las mismas. Para tal efecto, se le indicará al peticionario, verbalmente o por escrito, según el caso, que para la entrega de las fotocopias requeridas deberá cancelar previamente el valor que ellas ocasionen en el establecimiento bancario que se le indique y presentar el recibo correspondiente.
Una vez el peticionario haya realizado lo anterior, la dependencia respectiva tendrá tres (3) días hábiles para expedirlas.
ART. 20.—De las quejas, reclamos y sugerencias contra las entidades vigiladas. Las quejas que se presenten contra las entidades vigiladas por esta entidad, tendrán el siguiente trámite:
1. Se tramitarán por la Oficina de Protección al Usuario, la que hará un análisis de la misma y si es el caso se remitirá a la dependencia competente. Cuando resultare que se trata de un hecho que por sí mismo no da lugar a sanción administrativa alguna, se pedirá explicación a la entidad vigilada por lo ocurrido, comunicándole al quejoso la anterior actuación. Tal entidad dispondrá de cinco (5) días para dar respuesta.
Cuando la respuesta fuere satisfactoria, se le comunicará así al peticionario, enviándole copia de la respuesta.
2. Cuando la queja, o de la explicación dada, se dedujere que es posible aplicar una sanción administrativa contra la entidad vigilada, se remitirá a la Delegada para la Responsabilidad Administrativa y las Medidas Especiales para que inicie una investigación administrativa contra esta según lo disponga las normas pertinentes. Copia de esta decisión se enviará al quejoso, a quien según la gravedad de los hechos, se le podrá pedir que se ratifique bajo juramento o que amplíe la información suministrada inicialmente.
3. Cuando sea realmente una consulta jurídica, se remitirá a la Oficina Asesora Jurídica para que dé respuesta al peticionario.
ART. 20. (sic)— De las quejas, reclamos y sugerencias contra la entidad. La Oficina de Protección al Usuario será el responsable de la atención de las quejas, reclamos y sugerencias, que se presenten ante la Superintendencia del Subsidio Familiar, a través de los canales establecidos tales como: personalmente, línea gratuita nacional, call center, fax y página web www.ssf.gov.co.
Para realizar una sugerencia, queja o reclamo en los términos de la presente resolución, no es requisito la identificación de quien la realice.
ART. 21.—Trámite para las sugerencias y reclamos. Dentro del término de quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la sugerencia, se deberá informar al solicitante sobre el trámite y medidas adoptadas si fuere el caso.
ART. 22.—Trámite para las quejas contra funcionarios de la Superintendencia. Las quejas que se presenten contra los funcionarios de la Superintendencia deberán tramitarse a través del Grupo de Control Interno Disciplinario, el cual deberá informar al solicitante dentro del término de quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la queja, sobre el trámite y medidas adoptadas si fuere el caso.
Si para dar respuesta a la queja o reclamo se requiere de acuerdo con la ley, realizar una investigación o un procedimiento regulado en disposiciones especiales, el servidor público en cargado de su atención le comunicará al ciudadano la situación y el término en el cual se le dará respuesta.
ART. 23.—Horario de atención. Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y recursos, se atenderán en el mismo horario establecido para la prestación de los servicios en la Superintendencia del Subsidio Familiar.
ART. 24.—Remisión a otras normas. Los aspectos no contemplados en la presente resolución, se regirán por la Ley 1755 de 2015, por la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso-Administrativo y las disposiciones que la modifiquen, adiciones o aclaren, o en las normas especiales que regulan la materia.
ART. 25.—Sanciones. La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, constituirá falta para el servidor público y dará lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la Ley 734 de 2002 por la cual se expide el Código Disciplinario Único.
ART. 26.—Vigencia y derogatorias. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga la Resolución 510 del 24 de julio de 1984, y demás que sean contrarias.

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 artículo 76
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