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Adolfo Cuenca San Martín
1 ASPECTOS LEGALES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO Imagen:
2 Índice 1. NORMATIVA APLICABLE 2. ASPECTOS LEGALES PREVIOS: 1. NOMBRE DE DOMINIO / MARCA 2. IDENTIFICACIÓN DE LA TIENDA 3. USO DE COOKIES 4. USO DE IMÁGENES 5. PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL 3. ASPECTOS LEGALES DEL PROCESO DE VENTA ON LINE: 1. CATÁLOGO DE PRODUCTOS / FICHA TÉCNICA/ CARRITO DE LA COMPRA 2. PLAZOS DE ENTREGA / FORMAS DE PAGO/ GASTOS DE ENVÍO 3. CONFIRMACIÓN DE LA COMPRA EFECTUADA 4. ASPECTOS LEGALES POSTERIORES AL PROCESO DE VENTA ON LINE: 1. GARANTÍAS/ DEVOLUCIONES/ RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 5. CASOS REALES
3 NORMATIVA APLICABLE Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE). Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista. Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de Contratación. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios Ley Orgánica 15/ 1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica de Protección de Datos (RLOPD).
4 ASPECTOS LEGALES PREVIOS
5 NOMBRE DE DOMINIO ELECCIÓN DEL NOMBRE DE DOMINIO: No se deben realizar acciones de: CIBEROCUPACIÓN: utilizar la marca legítima de un tercero como nombre de dominio. TYPOSQUATTING: El typosquatting es una técnica basada en los eventuales errores tipográficos en que puede incurrir un internauta a la hora de introducir en su navegador la URL de una página web. De este modo, a todo aquel usuario que accidentalmente introduzca una dirección web incorrecta, se le mostrará una información alternativa en una página web distinta
6 TIPO DE SITIO WEB Sitio web propiedad de terceros. (Ej: 1&1) Ventajas: Rápida creación Desventajas: Contratos de adhesión (condiciones no negociables) Funcionalidades limitadas No se dispone del código fuente. Sitio web propio: Ventajas: Mayor control sobre diseño (interfaz), contenidos, código fuente. Se dispone del código fuente Desventajas: Lenta creación. Falta de conocimientos técnicos en la firma de contrato de desarrollo de sitio web
7 IDENTIFICACIÓN DE LA TIENDA Artículo 40 de la Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista : la oferta de venta a distancia deberá incluir la identidad del proveedor. Artículo 10 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI-CE): obligación de facilitar información clara y accesible sobre el titular del sitio web. Desde el punto de vista de la usabilidad (facilidad de navegación), la identificación de la tienda debe realizarse desde la página de inicio.
8 AVISO LEGAL Fuente: protección de datos y conductas delictivas.- Ruth Benito Martín
9 IDENTIFICACIÓN DE LA TIENDA La obligación de facilitar esta información se dará por cumplida si el prestador incluye en su página o sitio en Internet: 1. Nombre o denominación social 2. Los datos de su inscripción en el Registro Mercantil en el que, en su caso, se encuentren inscritos o de aquel otro registro público en el que lo estuvieran 3. Domicilio social o dirección de su establecimiento permanente en España 4. Dirección de correo electrónico 5. Cualquier otro dato que permita establecer con él una comunicación directa y efectiva. 6. Los datos sobre la autorización y los identificativos de la autoridad competente en caso de ejercer una actividad sujeta a un régimen de autorización administrativa previa.
10 USO DE COOKIES Art LSSICE RESOLUCIÓN: R/02990/2013
11 USO DE COOKIES Fuente:
12 USO DE COOKIES Fuente:
13 USO DE COOKIES Fuente:
15 PROPIEDAD INTELECTUAL: USO DE IMÁGENES Derechos de autor: Copyright vs creative commons
16 PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL (Diseño gráfico de la Agencia Española de Protección de Datos)
17 PROTECCIÓN DE DATOS Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica de Protección de Datos. Borrador de Reglamento Europeo de Protección de Datos. Datos de carácter personal: cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables. Fichero: todo conjunto organizado de datos de carácter personal, cualquiera que fuere la forma o modalidad de su creación, almacenamiento, organización y acceso. Responsable del fichero o tratamiento: persona física o jurídica, de naturaleza pública o privada, u órgano administrativo, que decida sobre la finalidad, contenido y uso del tratamiento.
18 OBLIGACIONES LEGALES: PROTECCIÓN DE DATOS INSCRIPCIÓN DE FICHERO EN EL REGISTRO GENERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS
19 PROTECCIÓN DE DATOS OBLIGACIONES LEGALES: INCLUSIÓN DE CLÁUSULA INFORMATIVA OTRAS OBLIGACIONES: POLÍTICA DE COOKIES POLÍTICA DE PRIVACIDAD INTERNA CONTRATOS DE ACCESO A DATOS POR CUENTA DE TERCEROS DOCUMENTO DE SEGURIDAD
20 ASPECTOS LEGALES DEL PROCESO DE VENTA ON LINE
21 CATÁLOGO DE PRODUCTOS Funcionalidades recomendadas: Página de categoría de productos Página de subcategoría de productos Motor de búsqueda Recomendaciones de productos
22 FICHA TÉCNICA Artículo 11 de la LSSICE y Webtrade Code de la OCU: Información completa y detallada: Imágenes (valor contractual) Referencia/ Precios (inclusión de impuestos, de gastos de envío, etc.) Disponibilidad En su caso, período de validez de la oferta ( Oferta válida hasta fin de existencias número de existencias XXX) La información de la ficha del producto tiene carácter vinculante (Ley 3/2014)
23 FICHA TÉCNICA ALGUNOS CASOS: Sentencia de la Audiencia Provincial de Sevilla de 17 de septiembre de 2010: Comercio electrónico. Publicación de precio erróneo en página web. Responsabilidad del centro comercial. Venta de 15 ordenadores a 36. Sentencia Juzgado de 1.ª Instancia de Badalona, de 8 de junio de 2011: Comercio electrónico online. Anuncio de oferta de un ordenador portátil. Precio erróneamente marcado en la página web. Error manifiesto por parte del anunciante. Abuso de derecho por parte del comprador al pretender que se le entregue ese bien a un precio de veinte euros cuando su valor en el mercado es de mil euros. La normativa de los consumidores tiene un carácter protector pero no ampara lucrarse de forma ilícita por error.
24 CARRITO DE LA COMPRA Información y funcionalidades: Información de producto (enlace con su ficha) Información agregada de productos Información sobre las condiciones de compra y envío de productos (ej: enlace a condiciones generales) Modificación de unidades Eliminar productos Volver a la tienda Proceder a comprar
25 ATENCIÓN AL CLIENTE La atención al cliente a través de teléfono no puede realizarse a través de un número de teléfono de tarificación especial. Si el cliente presenta a una queja o reclamación, se le deberá dar un número o código correspondiente a la misma.
26 CONDICIONES GENERALES DE LA CONTRATACIÓN (CGC): ACCESO PREVIO AL CONTENIDO INCLUSIÓN DE LAS CONDICIONES GENERALES DE LA CONTRATACIÓN EN EL SITIO WEB: El art de la LSSICE: Con carácter previo al inicio del procedimiento de contratación, el prestador de servicios deberá poner a disposición del destinatario las condiciones generales a que, en su caso, deba sujetarse el contrato, de manera que éstas puedan ser almacenadas y reproducidas por el destinatario.
27 CGC: ACCESO PREVIO AL CONTENIDO El artículo 5.2 de la LCGC, establece que el predisponente (la tienda online) debe anunciar las condiciones generales en un lugar visible o que de cualquier otra forma garantice al adherente (el comprador) una posibilidad efectiva de conocer su existencia y contenido en el momento de la celebración del contrato ajustándose la redacción de sus cláusulas generales a los criterios de transparencia, claridad, concreción y sencillez. El artículo 60 del TRLGDCU establece que antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato u oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas. Esta información se proporcionará en castellano y de forma gratuita.
28 FORMAS DE PAGO Contra reembolso: Ofrece la máxima confianza ya que no se paga el artículo hasta que ha llegado a las manos del destinatario. Es ligeramente más caro que otros sistemas ya que la compañía de reparto se encarga también de su cobro lo que encarece el servicio. La ventaja de este medio de pago es que genera mayor confianza en el cliente, lo que facilita el proceso de compra. En cuanto a los inconvenientes, no existe compromiso por parte del cliente, es decir, el cliente puede rechazar el pedido una vez que ha llegado a su destino por lo que se origina un sobrecoste para el vendedor. Transferencia bancaria: se debe establecer específicamente la cantidad que debe ingresar el comprador, con indicación de la vía a través de la cual el comprador debe enviar el justificante de pago (fax, , etc.). Pago con PayPal: el usuario se crea una cuenta en Internet que facilita el envío de dinero desde varias fuentes (tarjeta de crédito, débito, cuenta bancaria, o saldo de paypal) sin tener que compartir la información financiera.
29 CGC: FORMAS DE PAGO Pago mediante tarjeta crédito/débito: Requiere la contratación con alguna entidad bancaria o caja de ahorros una pasarela de pago. Las pasarelas de pago son plataformas que realizan la función de procesamiento de tarjetas de crédito desde la tienda virtual a las redes privadas de los sistemas bancarios (a través de protocolos de encriptación SSL, SET que impiden la captación de esos datos por terceros ajenos), de forma que permiten validar la operación de forma segura, automática, en tiempo real y en línea. En el caso de que el comprador opte por esta forma de pago, se recomienda habilitar un apartado donde se informe sobre las condiciones de seguridad durante el proceso, informando que el comprador será redireccionado a una pasarela de pago gestionada por la entidad financiera correspondiente, que cumple con los protocolos de seguridad.
30 CGC: FORMAS DE PAGO Riesgo de fraude: El artículo 112 del TRLGDCU establece: Cuando el importe de una compra hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del consumidor y usuario titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad.
31 CGC: FORMAS DE PAGO RIESGO DE FRAUDE: Sentencia del Juzgado de Lo Penal de la Provincia de Málaga, de 19 de diciembre de Compra por Internet mediante tarjeta de crédito ajena: inexistencia de delito. En tal caso la falta de comprobación de la identidad por el comerciante si podrá valorarse como la verdadera causa del error sufrido, sin que pueda atribuirse a un engaño del sujeto activo, que merezca la calificación de idóneo o suficiente.
32 CGC: PLAZOS DE ENTREGA Entrega Plazo entrega: 30 días máximo salvo acuerdo en contrario. Falta de disponibilidad del bien: Informar al consumidor y devolver cantidades abonadas en 14 días máximo. De lo contrario, posibilidad del cliente reclamar el doble + indemnización por daños y perjuicios. Sustituir el bien o servicio por otro igual o mejor. Imagen:
33 CGC: CONFIRMACIÓN DE LA COMPRA Debe realizarse por escrito y en el idioma del comprador o en el utilizado por el vendedor para hacer la oferta. No obstante, también podrá realizarse en cualquier otro soporte duradero adecuado al medio de comunicación empleado. La confirmación de la compra debe hacerse lo antes posible y en todo caso, antes de que el consumidor reciba el producto o consuma el servicio. La Ley 3/2014 indica que el botón de pedio ha de indicar claramente que el cliente se obliga al pago (p. ej. comprar ahora o pedido con obligación de pago ). En caso contrario, el consumidor no quedará obligado por el contrato.
34 ASPECTOS LEGALES POSTERIORES AL PROCESO DE VENTA ON LINE
35 CGC: DERECHO DE DESISTIMIENTO Irrenunciable: nulidad de cláusula en contrario. Información: 14 días naturales para ejercer el desistimiento. Si no se informa, el plazo es de 12 meses desde que finalizan los 14 días. *Formulario de desistimiento (opcional). Coste de la recogida del producto: Se puede exigir al comprador. Excepciones (recientemente ampliadas, artículo 103) Bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones Bienes a medida, personalizados, susceptibles de deterioro o caducidad. Prensa, publicaciones, revistas. Servicios cuya ejecución haya comenzado.
36 CGC: GARANTÍAS El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega. Según lo previsto en el artículo 120 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) la reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas: Serán gratuitas para el consumidor y usuario. La gratuidad comprenderá los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales. Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario, habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario.
37 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS RESOLUCIÓN JUDICIAL DE CONFLICTOS: En casos de B2C, el lugar de interposición de la demanda será siempre el domicilio del consumidor. Siempre que el valor de la reclamación no supere los euros se puede interponer una demanda judicial, sin necesidad de utilizar abogado, ni procurador, existiendo un impreso normalizado disponible al efecto. RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS: Sistema del Arbitraje de Consumo: Sometimiento voluntario para obtener un laudo de obligado cumplimiento, siempre que la empresa esté incluida en este sistema voluntario de resolución de conflictos. Las competencias sancionadoras las tienen las respectivas Comunidades Autónomas, con independencia del papel mediador que pueden ejercer las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Se debe informar sobre la existencia de hoja de quejas y reclamaciones a disposición del consumidor.
38 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Red europea de órganos de resolución extrajudicial de conflictos con consumidores (resolución ágil de disputas transfronterizas). Resolución de conflictos por vía electrónica entre personas residentes en diferentes países: g&p_bkt=90 Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico: Cámara Internacional de Comercio en colaboración con la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico:
39 ANÁLISIS DE CASOS REALES
40 ANÁLISIS DE CASOS REALES Derecho a rechazar un pedido de cualquier comprador con el que tengan un litigio. Se trata de una condición ilegal por vincular el contrato a la voluntad exclusiva del empresario (artículo 85 del TRLGDCU). El mero hecho de mantener un litigio con un consumidor disconforme en absoluto les autoriza para rechazar un pedido de un consumidor, que han de atender sin discriminación alguna. Ello resulta contrario además a lo establecido en el art. 9 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista cuando señala que la oferta pública de venta o la exposición de artículos en establecimientos comerciales constituye a su titular en la obligación de proceder a su venta a favor de los demandantes que cumplan las condiciones de adquisición, atendiendo, en el segundo caso, al orden temporal de las solicitudes. Podría calificarse casi como coactiva este tipo de cláusulas, muy probablemente desleales por agresivas (artículo 5 de la Ley 29/2009 de competencia desleal).
41 ANÁLISIS DE CASOS REALES o o Art. 8 Código Civil / artículo 4 LSSICE: APLICACIÓN DE LA NORMATIVA ESPAÑOLA Fuero aplicable: el del domicilio del consumidor CASO YAHOO FRANCIA
42 ANÁLISIS DE CASOS REALES :
43 ANÁLISIS DE CASOS REALES Artículo 4 LOPD: principio de calidad de los datos
44 Camino García Murillo

References: RESOLUCIÓN 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Artículo 40
 Artículo 10
 Artículo 11
 artículo 5
 artículo 60
 artículo 112
 artículo 103
 artículo 120
 RESOLUCIÓN 
 RESOLUCIÓN 
 RESOLUCIÓN 
 resolución 
 RESOLUCIÓN 
 resolución 
 Resolución 
 artículo 4
 Artículo 4