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Timestamp: 2018-12-15 10:27:28+00:00

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ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE TURISMO PLAN DE MEJORA OPERATIVA EN LA AGENCIA DE VIAJES EVOLUZIONE VIAJES CIA. - PDF
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE TURISMO PLAN DE MEJORA OPERATIVA EN LA AGENCIA DE VIAJES EVOLUZIONE VIAJES CIA.
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Germán Salazar Iglesias
1 ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE TURISMO PLAN DE MEJORA OPERATIVA EN LA AGENCIA DE VIAJES EVOLUZIONE VIAJES CIA. LTDA PROPONENTE CRISTINA ELIZABETH POZO GORDILLO QUITO-ECUADOR MARZO 2015
2 ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE TURISMO PLAN DE MEJORA OPERATIVA EN LA AGENCIA DE VIAJES EVOLUZIONE VIAJES CIA. LTDA Trabajo de grado para la obtención del Título Profesional de Ingeniería en Administración de Empresas Comercializadoras de Turismo PROPONENTE CRISTINA ELIZABETH POZO GORDILLO QUITO-ECUADOR MARZO 2015
3 PLAN DE MEJORA OPERATIVA EN LA AGENCIA DE VIAJES EVOLUZIONE VIAJES CIA. LTDA PROPONENTE CRISTINA ELIZABETH POZO GORDILLO APROBADO POR: Firma: Msc. Gonzalo Cadena Lector 1 Firma: Msc. Celia Ruiz Coordinadora Escuela de Turismo Firma: Msc. Fernando David Chontasi Lector 2 Firma: Msc. María de Lourdes Jarrín Rectora
4 AGRADECIMIENTO Especialmente a Dios por regalarme infinita bondad y misericordia en todas las etapas de mi vida. Con Dios está la sabiduría y el poder; suyo es el consejo y la inteligencia Job 12:13 A mis padres por su ayuda y apoyo incondicional en todo momento. A mis profesores por impartirme sus conocimientos, especialmente a la Lic. Patricia Montufar. Cristina Pozo G..
5 DEDICATORIA A mis padres Elizabeth y Rogelio, por su apoyo incondicional. Por inculcarme principios y valores que contribuyeron a culminar etapas importantes en mi vida, haciendo de mi un gran profesional. Cristina Pozo G.
6 ÍNDICE TEMA... 1 RESUMEN EJECUTIVO... 1 JUSTIFICACIÓN... 2 OBJETIVO GENERAL... 2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS... 2 METODOLOGÍA... 3 CAPÍTULO I... 4 ANTECEDENTES GENERALES DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA ANÁLISIS ADMINISTRATIVA ACTUAL... 5 Nombre o razón social... 5 Forma jurídica de la empresa... 5 Impuestos, permisos y licencias... 6 Organigrama funcional actual ANÁLISIS DEL MERCADO TURÍSTICO ACTUAL... 8 Situación de la demanda... 9 Segmentación del mercado... 9 Situación de la oferta Producto/servicio Precio Promoción, imagen y marca corporativa... 14
7 Plaza (Zona de influencia del negocio) Canal de comercialización Posibilidades del negocio desde el punto de vista del mercado Ventaja competitiva ESTUDIO TÉCNICO ACTUAL Análisis de la capacidad instalada del negocio Análisis de proveedores de servicios turísticos Control de la calidad Mapa de procesos actual ANÁLISIS FODA CAPÍTULO II PROPUESTA DE MEJORA PROPUESTA ESTUDIO ADMINISTRATIVO Planteamiento de la Misión Planteamiento de la Visión Planteamiento de los valores Planteamiento de las políticas generales Propuesta de Organigrama funcional Propuestas de estrategias de desarrollo del negocio en consecuencia con análisis FODA realizado Propuesta de objetivos estratégicos del negocio PROPUESTA DE ASPECTOS TÉCNICOS DEL NEGOCIO Manual de procesos Evoluzione Viajes Mapa de procesos... 32
8 Procedimientos manejo cuentas corporativas Diagrama de flujo manejo cuentas corporativas Diagrama de flujo pago a proveedores cuentas corporativas Procedimientos manejo mercado emisivo Diagrama de flujo manejo mercado emisivo Diagrama de flujo pago a proveedores mercado emisivo Procedimientos manejo mercado receptivo Diagrama de flujo manejo mercado receptivo Diagrama de flujo pago a proveedores mercado receptivo Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda Reglamento interno de trabajo Evoluzione Viajes Cía. Ltda Propuesta redistribución física de las instalaciones ESTUDIO ECONÓMICO DE LA PROPUESTA Presupuesto de inversión para implementar la mejora CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS
9 TEMA PLAN DE MEJORA OPERATIVA EN LA AGENCIA DE VIAJES EVOLUZIONE VIAJES CIA. LTDA. RESUMEN EJECUTIVO El presente documento contiene un plan de mejora operativa para la agencia de viajes Evoluzione Viajes Cía. Ltda, que tiene como objetivo general mejorar la operación general de la empresa en lo que se refiere al mercado emisivo y receptivo. Este negocio actualmente posee una gran demanda de clientes por la nueva ubicación de la agencia de viajes en la galería comercial del Swissotel Quito. En el capítulo I de este trabajo se realiza un análisis de la situación actual de la empresa en los siguientes ámbitos: administrativo, mercado turístico y aspecto técnico. Dentro de la parte administrativa se analizó la forma jurídica, el equipo emprendedor, los impuestos, permisos, licencias y, se analiza el organigrama con el que funciona la empresa. En el análisis del mercado turístico se hace referencia a los siguientes puntos: la demanda, la oferta, el segmento de mercado, los servicios turísticos que ofrece, el precio, promoción, imagen, marca corporativa, canales de comercialización y proveedores de servicios turísticos. Al finalizar se analizaron los aspectos técnicos, se planteó un mapa de procesos con el que se maneja la empresa, para posteriormente, realizar el análisis FODA, que contribuya a realizar la propuesta de mejora del negocio, contemplado en el capítulo II. Ésta propuesta plantea reajustar aspectos administrativos de la empresa como el replanteamiento de la misión, visión, valores, políticas generales, estrategias y objetivos estratégicos; dentro del aspecto técnico está el manual de procesos, de funciones y el reglamento interno de trabajo. Al finalizar se realizó un estudio económico para establecer el presupuesto necesario para implementar este proyecto. 1
10 JUSTIFICACIÓN Evoluzione Viajes es una agencia de viajes que cuenta con todos los permisos de ley para desempeñar su actividad, según la categorización del Ministerio de Turismo es una agencia dual. Debido al crecimiento de la empresa es necesario establecer adecuadamente los departamentos, definir claramente los puestos de trabajo y funciones específicas del personal, ya que actualmente todos los empleados no realizan funciones específicas, al igual que la parte emisiva y receptiva, ya que no posee una estructura definida. Por estas razones surgió la idea de crear un departamento operativo que se encargue de la operación de paquetes turísticos nacionales e internacionales, en base al manual de procedimientos que se elaborará en esta propuesta. OBJETIVO GENERAL Realizar un plan de mejora operativa en la agencia de viajes Evoluzione Viajes que involucre la operación emisiva actual e incluya la creación de un departamento destinado a la operación de paquetes turísticos nacionales, por medio del diseño de un manual de procesos en el que se integre procedimientos, funciones y tareas del personal. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Diagnosticar la situación actual de la agencia de Viajes Evoluzione Viajes. Diseñar la propuesta de mejora que involucre la operación emisiva actual e incluya la creación de un departamento destinado a la operación de paquetes turísticos nacionales e internacionales, implementando un manual de procesos en el que se integre procedimientos, funciones y tareas. Elaborar el presupuesto de inversión con todos los valores e implementos necesarios para poner en marcha el plan de mejora propuesto. Nota: (Revisar Anexo 17) Cronograma de actividades para implementar el proyecto. 2
11 METODOLOGÍA Para elaborar esta propuesta se utilizó el método deductivo, se analizaron los aspectos macros de la empresa hasta llegar a los más pequeños en su operatividad, para construir la propuesta de mejora. También se utilizó el método inductivo para analizar las partes pequeñas que influyen dentro del funcionamiento de la agencia, con estos métodos se analizó la situación actual de la empresa. Para obtener información sobre el negocio se utilizaron: fuentes directas e indirectas. Se realizaron entrevistas al personal de la empresa: Gerente General y Comercial, además, de visitas de campo a la agencia. En cuento a las fuentes indirectas se revisaron libros, monografías, tesis, revistas, que contribuyeron a la estructuración técnica de los manuales de procesos y funciones. 3
12 CAPÍTULO I ANTECEDENTES GENERALES 1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA La empresa donde se va realizar el proyecto empresarial se denomina: Evoluzione Viajes Cía. Ltda, su nombre se deriva de la evolución, cambio y uso de las tecnologías de la información y comunicación. Sus oficinas están ubicadas en la provincia de Pichincha, cantón Quito, en las calles 12 de Octubre y Cordero (Galería Comercial del Swissotel). Meses atrás la compañía funcionaba en las calles Checoslovaquia E9-95 y Suiza. Esta compañía fue constituida el 18 de octubre del 2010, es decir, tiene cuatro años de servicio en el mercado turístico. Según registros que reposan en la Superintendencia de Compañías, esta empresa cuenta con todos los permisos necesarios para su funcionamiento, tiene la categoría de Agencia de Viajes Dual emitida por el Ministerio de Turismo y la Licencia Anual de Funcionamiento otorgada por el Municipio de Quito. En un principio estuvo constituida por cuatro socios, sin embargo, actualmente está conformada solo por tres: Sr. Geovanny Angioletti, socio capitalista; Sra. Alicia Varea, Gerente General de Evoluzione Viajes, y como último socio, la Sra. Patricia Montufar, Gerente Comercial de la compañía. (Ver anexo 1). Evoluzione Viajes cuenta con un local-oficina, la empresa no está distribuida por departamentos de acuerdo con el organigrama funcional. 4
13 1.2 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA Por la ubicación de la empresa, en la Galería Comercial del Swissotel, la demanda de productos turísticos se ha incrementado, por lo que es necesario mejorar los procesos dentro de los ámbitos emisivo y receptivo. En el análisis de la situación actual de la empresa se tomarán en cuenta los siguientes aspectos: administrativo, mercado turístico, técnico que se mencionarán a continuación ANÁLISIS ADMINISTRATIVA ACTUAL Nombre o razón social Según expediente número que reposa en la Superintendencia de Compañías, el nombre comercial y registrado en esta entidad es Evoluzione Viajes Cía. Ltda. 1 Descripción del equipo emprendedor y directivo La agencia de viajes Evoluzione Viajes como se menciona anteriormente es una empresa de responsabilidad limitada, en un inicio estuvo conformada por cuatro socios y actualmente son solo tres: Sr. Geovanny Angioletti, socio capitalista, Sra. Alicia Varea, Gerente General de Evoluzione Viajes, y Patricia Montufar, Gerente Comercial de la compañía. (Ver Anexo 2). Forma jurídica de la empresa La agencia de viajes Evoluzione Viajes se constituyó legalmente el 18 de octubre del 2010, según expediente número de la Superintendencia de Compañías. Se estableció como una empresa de responsabilidad limitada, que actualmente cuenta con tres socios, dos de ellos prestan sus servicios dentro de la empresa, y uno, es el socio capitalista. 1 Superintendencia de Compañía y Valores. (2014.) Portal de Información. Quito, Ecuador (s.a.) revisado el 02-octubre a las 19:36 pm. 5
14 Impuestos, permisos y licencias Evoluzione Viajes Cía. Ltda., cuenta con el siguiente número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) , siendo su actividad principal (actividades de agencias turísticas) tipo de contribuyente sociedad, obligado a llevar contabilidad 2. También cuenta con la Licencia Metropolitana Única para el Ejercicio de las Actividades Económicas (LUAE) número 95131, el certificado de Registro Turístico número otorgada por la Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico-Quito, documentos indispensables para el ejercicio de la actividad turística. El capítulo II, articulo 8 de la Ley de Turismo vigente en el Ecuador, manifiesta que: Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que ofrece y se sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes. 3 (Ver Anexo 5) 6-7-8) Requisitos necesarios para la obtención de permisos y licencias. (Ver Anexo 2 Servicio de Rentas Internas. (2014). Portal Consultas RUC. Quito, Ecuador.(s.a.) revisado el 05 octubre a las 09:00 am 3 Ministerio de Turismo del Ecuador. (2014). Ley de Turismo del Ecuador. Quito- Ecuador (s.a) revisado el 19 de octubre a las 20:00 pm en MINTUR.pdf 6
15 Organigrama funcional actual Evoluzione Viajes no cuenta con un organigrama funcional planteado, su personal se distribuye de la siguiente manera: Figura 1. Organigrama funcional 7
16 1.2.2 ANÁLISIS DEL MERCADO TURÍSTICO ACTUAL El mercado turístico en el Ecuador se ha incrementado, debido a algunas estrategias que el Gobierno Nacional a través del Ministerio de Turismo, muestra de ello fueron las declaraciones del ex Ministro de Turismo Vinicio Alvarado en el marco de la ITB de Berlín marzo 2014: dentro de la campaña para aumentar el turismo en el país, el gobierno ecuatoriano aumentará su presupuesto anual para el turismo de 40 millones de dólares en 2013 a 660 millones durante los próximos cuatro años 4. Según el boletín de noticias que se publica en la página del Ministerio de Turismo hasta el 22 de diciembre del 2014 se registraron turistas extranjeros que visitaron el Ecuador. 5, adicional a esto se menciona también, un incremento sostenido del 14% de llegadas de extranjeros con relación al año 2013 en donde se registró turistas extranjeros que visitaron el Ecuador, generando al país 1 251,30 millones de dólares en divisas por concepto de turismo. Ubicando al sector turístico en el cuarto rubro de ingresos económicos para el país, después del plátano, camarón y otros productos elaborados del mar. Los diez principales mercados turísticos que ingresan a Ecuador provienen de: Colombia, Estados Unidos con un 17%, Perú con un 12%, entre los más representativos, este análisis ayuda a tener una idea global de cómo se encuentra el mercado turístico en el Ecuador con relación al turismo receptivo. En cuanto al mercado emisivo, según datos de la unidad de control migratorio del Ecuador se registra ecuatorianos que viajaron al exterior en el año 2014, lo que equivale al 12.10% de incremento con relación al año 2013 en donde se registra de salidas de ecuatorianos al exterior, los principales destinos de los ecuatorianos son: Estados Unidos, Perú, España, Colombia, Panamá, Argentina y México. 4 Diario El Comercio (2014).Gobierno busca que el turismo en Ecuador sea el tercer rubro de ingresos. Quito Ecuador (s.a.) revisado el 08 de diciembre a las 18:50 en 5 Ministerio de Turismo del Ecuador (2014) Ecuador superó la meta de 1,5 millones de llegadas de visitantes extranjeros - Quito- Ecuador (s.a) revisado el 08 de Febrero del 2015 a las 23:18 en 8
17 Situación de la demanda Con el fin de analizar cuál es la demanda de clientes que tiene el negocio actualmente con la nueva ubicación (Galería Comercial del Swissotel), se consideró el número de turistas extranjeros que llegan a la ciudad de Quito. Según la Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico 6, llegaron a Quito turistas extranjeros en el 2013, distribuidos de la siguiente manera: turistas estadounidenses, son los que más visitan la ciudad de Quito representando el 23%, turistas venezolanos con el 12%, turistas colombianos con un 11%, y turistas españoles con un 7%. Con relación a la ocupación de la planta hotelera, se estima que el 51% de turistas que llegaron a la capital utilizaron servicios hoteleros, los hoteles de lujo tuvieron una tasa de ocupación del 73% con un gasto promedio diario de $65 en el 2013, y del total de visitas de turistas extranjeros a Quito se determinó que el 22% visitó la zona de La Mariscal. Con todos estos datos se pueden poner en práctica las estrategias de desarrollo manifestadas anteriormente dentro del análisis FODA. Segmentación del mercado Cuentas corporativas.- Estas cuentas requieren una atención preferencial y personalizada, los servicios que se ofrecen a este tipo de clientes es la venta de boletos aéreos, reservas de hotel, transfers, seguros de viajes, congresos y eventos, de acuerdo con los requerimientos de cada una de las empresas. Turistas en general.- Es el tipo de clientes que buscan en su gran mayoría paquetes turísticos nacionales e internacionales, además de pasajes aéreos y seguros de viajes ajustados a sus necesidades. Clientes Vip.- Son clientes que conocen el servicio de Evoluzione Viajes, por tal razón cuentan con servicios preferenciales acorde con sus requerimientos. 6 Empresa Pública de Gestión del Turismo-Quito Turismo (2014) Cifras Turísticas Quito Quito-Ecuador (s.a) revisado el 23 de Octubre del 2014 a las 10:30 am en 9
18 Situación de la oferta En el mercado turístico existen algunos tipos de empresas que se van a diferenciar por la actividad o rol que desempeña cada una dentro de la actividad turística, de acuerdo con el reglamento general de actividades turísticas del Ecuador, y que se registra en el art. 79 y 80: Art Clasificación.- Las agencias de viajes, en razón del ámbito y extensión de sus actividades, se clasifican: a. Mayoristas b. Internacionales c. Operadoras 7 Agencias de viajes Mayoristas.- Art. 80. Este tipo de agencia de viajes proyectan, elaboran, organizan y venden, toda clase de servicios turísticos al exterior a través de los otros dos tipos de agencias de viajes. Además, mediante la compra de servicios turísticos que complementa el turismo receptivo, organizan y venden internacionalmente, a través de las agencias de viajes de otros países, o a través de la principal que se encuentra en el exterior. Agencias de viajes Internacionales.- Art. 81. Se encargan de comercializar los paquetes turísticos nacionales e internacionales, elaborados por las agencias de viajes mayoristas o en algunos casos por operadoras; si puede comercializar pasajes de acuerdo a la necesidad del cliente; su función principal es la atención al público. Sin embargo, estos negocios no pueden ofrecer ni vender productos que se desarrollen en el exterior a otras agencias de viajes dentro del Ecuador. Agencias de viajes Operadoras.- Art. 82. Las agencias de viajes tour operadoras son las que elaboran, venden y operan directamente al cliente o a través de los dos tipos de agencias de viaje, toda clase de servicios turísticos del territorio nacional, para ser ofertados y vendidos al interior o fuera del país. 7 Ministerio de Turismo del Ecuador (2014). Reglamento general de actividades turísticas. Quito. Ecuador (s.a).revisado el 08- diciembre del 2014 en neralturismo.html 10
19 Existen otros tipos de agencias de viajes que se deriva de los tres tipos de agencias de viajes, antes citadas, que constan en el reglamento de actividades turísticas del Ecuador, así tenemos: Agencias de viajes Dual.- Este tipo de agencias se encarga de realizar la operación receptiva, es decir opera y atiende en destino a los turistas enviados desde cualquier lugar del mundo, los servicios que se ofrece en la parte receptiva son: traslados en general, reservas de hotel, alimentos & bebidas, y el tour en general; adicional a la parte receptiva se encarga de la parte emisiva que consiste en enviar a turistas a cualquier parte del mundo en donde tenga un convenio con algún agencia de viajes operadora; la función en la parte emisora es la venta de boletos aéreos y reservas de hotel a parte del paquete turístico a ser operado en el destino. Las agencias internacionales y las operadoras podrán ejercer los dos tipos de actividades. Agencias de viajes In Plant.- Este es el tipo de agencia de viajes que implanta una pequeña oficina de la agencia de viajes dentro de otra empresa que necesita que trabaje solamente para solventar la demanda de servicios turísticos como: congresos, eventos, boletos aéreos, transfers, reservas de autos, reservas de hoteles, seguros de viajes. Agencias de viajes Virtuales.- Son el tipo de agencias de viajes que solo utilizan la red de internet para ofertar y vender los productos turísticos; no cuentan con una oficina física sino solo trabajan de manera virtual. Asimismo, toda agencia de viajes, además de ofertar sus productos físicamente puede hacerlo de manera virtual, es decir, que toda agencia de viajes puede ser a la vez virtual. Evoluzione Viajes es una agencia de viajes dual, ya que ofrece servicios turístico al mercado de turistas emisivo y receptivo, y también brinda sus productos al cliente corporativo, un grupo que se ha constituido fuertemente durante estos cuatro años de trayectoria. Producto/servicio Los servicios turísticos que oferta la agencia de viajes se clasifican en: servicios para cuentas corporativas, servicios mercado emisivo y servicios mercado receptivo. 11
20 Servicios turísticos mercado emisivo.- Dentro de este mercado existen tres grandes grupos; el primer grupo son los clientes corporativos a los que se les ofrece el manejo personalizado de todo lo referente a sus viajes de negocios o de vacaciones respetando las políticas de viajes con las que cuentan cada una de las empresas, es decir, brindando todo el asesoramiento requerido por las mismas. En cuanto a viajes de negocios, los servicios que se prestan son: compra de boletos aéreos nacionales e internacionales, cambios de rutas y horarios, reservas de hoteles, transfers, reservas de autos, seguros de viajes, congresos, eventos, reportes financieros, asesoramiento de control de gastos, formas de pago o financiamiento y trámite de documento, si el caso amerita. El segundo grupo son los clientes que deseen realizar turismo de ocio a cualquier parte de mundo, a ellos se les ofrece paquetes turísticos de agencias de viajes operadoras en destino, entre los servicios se encuentran venta de boletos aéreos, reservas de hoteles y trámites de documentos de acuerdo al caso. El tercer y último grupo está conformado por los clientes vip, que en su mayoría tienen un alto poder adquisitivo, a éstos se les ofrece cruceros o paquetes que incluyan servicios turísticos de lujo, a más de la venta de boletos aéreos y reservas de hoteles. Para cada uno de estos grupos de clientes se maneja una agencia de viajes mayorista que cumpla con los requerimientos de cada tipo de cliente. Servicios turísticos mercado receptivo.- Los servicios turísticos para este tipo de mercado no se encuentran organizados claramente. Debido a que anteriormente no eran representativos para la agencia, se los manejaba por medio de una operadora, sin embargo, en la actualidad, por la demanda generada debido a la nueva ubicación de la agencia, se mejoró los convenios con las operadoras nacionales como: Gray Line y Outlet para beneficio de los clientes y de Evoluzione Viajes, ya que estas operadoras garantizan los servicios contratados en el caso que no existan otros pasajeros, porque el servicios que estos operadores ofrecen es compartido. 12
21 Adicional a éste, la agencia también se maneja como free lance con la ayuda de dos guías turísticos que operan sus circuitos propios. Sin embargo, la empresa dentro del próximo año desea operar directamente, pero no lo realiza aún por falta de convenios con prestadores de servicios turísticos y la ausencia de personal. Actualmente la agencia ha firmado un convenio con Quito Tour bus colocando un punto de venta en sus oficinas ofreciendo un servicio adicional a los pasajeros. Como se señaló anteriormente, después de realizar el análisis de la situación actual de la empresa Evoluzione Viajes, se pudo identificar que es necesario implementar el departamento de operaciones que contribuya a solventar todas las necesidades que tiene el negocio en lo que se refiere a la atención del mercado turístico receptivo. Precio Los precios que Evoluzione Viajes cobra por la venta de pasajes turísticos varían de acuerdo con el servicio requerido, y si existen promociones de paquetes turísticos, pasajes aéreos, reservas de hoteles, autos, cruceros o algún servicio adicional se publica en la página web de la agencia o por medio del correo electrónico. Los únicos precios que están establecidos y no presentan modificación son los determinados para la emisión de boletos, establecidos de la siguiente manera: Emisión boletos nacionales 5 USD + IVA Emisión boletos internacionales excepto Europa 30 USD + IVA Emisión boletos internacionales Europa 100 USD + IVA La agencia de viajes no pude establecer los precios de todos los servicios que oferta ya que no trabaja directamente, razón por la cual, los precios varían de acuerdo con las comisiones que se manejan las agencias mayoristas y operadoras con las que trabaja Evoluzione Viajes. 13
22 Promoción, imagen y marca corporativa Evoluzione Viajes es una empresa constituida que trabaja en el mercado turístico desde hace cuatro años, los medios que ha utilizado para promoción, imagen y marca corporativa son las siguientes: Página Web.- En la actualidad es uno de los medios más utilizados por las empresas para informar a sus clientes sobre los productos o servicios que ofrecen. Evoluzione Viajes cuenta con una página web muy dinámica y llamativa, a través de este sitio, los clientes, a más de conocer los servicios que se ofertan, pueden saber sobre las promociones de paquetes turísticos, boletos aéreos, etc. Figura 2. Página Web Evoluzione Viajes Fuente: Evoluzione Viajes (2014), Quito- Ecuador, revisado el 08 de noviembre a las 22:00 en Redes Sociales.- Evoluzione Viajes utiliza las redes sociales para promocionarse, posicionar su marca corporativa y además acercar a sus clientes todos los servicios turísticos que necesiten. Las redes sociales utilizadas por la agencia son Facebook, LinkedIn, Twitter. 14
23 Figura 3. Página de Facebook Evoluzione Viajes Fuente: Facebook (2014), revisado el 08 de noviembre a las 22:10 en Instalaciones de Evoluzione Viajes.- Por su ubicación en la Galería Comercial del Swissotel, la oficina de la agencia cuenta con plotters auspiciados por las agencias de viajes mayoristas, los mismos que se encuentran ubicados en los grandes ventanales con los que cuenta la oficina, esto permite que los potenciales clientes puedan conocer a Evoluzione Viajes y las promociones vigentes. A través de proveedores de servicios.- Existen convenios firmados con algunas mayoristas y operadores de servicios nacionales que promocionan los servicios que oferta Evoluzione Viajes, a través de sus canales de distribución. La marca corporativa de Evoluzione Viajes es la siguiente: La marca corporativa de Evoluzione Viajes está compuesta de dos colores: verde oscuro y claro, que no tienen ningún significado específico. Debido a esto se creó la marca corporativa que se utilizará para dar a conocer a la agencia, por los medios más idóneos, a la mayor cantidad de clientes. El logotipo de Evoluzione Viajes se utilizará dentro de facturas, hojas membretadas, correos electrónicos y todos los formatos de registro operativo. (Ver Anexo 11) 15
24 Figura 4. Logotipo Evoluzione Viajes Fuente: Evoluzione Viajes.2014 revisado en: el 14 octubre a las 18:00 Plaza (Zona de influencia del negocio) La agencia está ubicada en la Av. 12 de Octubre y Cordero (Galería Comercial del Swissotel), lugar estratégico para el negocio. En la Galería Comercial existen tiendas de artesanías, joyerías, venta de pinturas y cuadros, está la cafetería del hotel, acceso a las suites de alquiler, y frente al Swissotel se encuentra el Hotel Radisson, el edificio denominado Centro de Negocios y el famoso World Trade Center, por lo que la zona tiene un fuerte movimiento de turistas, en su gran mayoría extranjeros, y que pueden constituirse en clientes potenciales de la empresa. Canal de comercialización Evoluzione Viajes oferta los servicios turísticos por medio de canales directos que se comercializan a través de varios medios de comunicación como: Correo Electrónico.- Evoluzione Viajes utiliza el correo electrónico en su gran mayoría para mantener una comunicación directa con todos sus clientes, la dirección electrónica es: Este es el medio de comunicación principal para ofertar y promocionar los servicios turísticos de la agencia. Página Web.- Por medio de su página web, en la sección contacto (como se muestra en el figura 3) el cliente puede seleccionar su destino, el número de pasajeros, especificar el servicio que desea comprar, dejar su nombre, y su e- 16
25 mail de contacto, luego, el personal encargado del servicio se contactará con el pasajero y le enviará la cotización del servicio si lo requiere. Figura 6. Página web- Pestaña de contacto Fuente: Evoluzione Viajes (2014) revisado el 06 de octubre a las 09:00 en Llamadas Telefónicas.- El cliente puede contactarse con Evoluzione Viajes marcando los teléfonos (593-2) , el personal de empresa contestará la llamada y por medio del correo electrónico comercializará el servicio. Posibilidades del negocio desde el punto de vista del mercado Ventaja competitiva Según la experiencia de Evoluzione Viajes, una empresa constituida que ha trabajado en el mercado turístico, las ventajas competitivas con las que cuenta son: Capital humano.- Una amplia experiencia adquirida en el mercado turístico de los profesionales en turismo que trabajan en Evoluzione Viajes, 17
26 conocimiento que es muy bien aprovechado para el buen desempeño de la organización. Estructura liviana.- Contar con un organigrama funcional establecido y la especificación de cada una de las funciones de los empleados permite trabajar con mayor agilidad, bajar el costo operacional, y realizar servicios a la medida y necesidad de cada clientes. Automatización de procesos.- Los clientes pueden recurrir al uso de la tecnología, para que planifiquen su viaje en cualquier momento y con la asesoría del personal de la empresa. Flexibilidad.- Evoluzione Viajes trabaja de acuerdo a las necesidades de cada uno de los clientes y los constantes cambios que se presentan en el mercado turístico en general ESTUDIO TÉCNICO ACTUAL Evoluzione Viajes no cuenta con una estructura departamental, las funciones de cada uno de los empleados no están establecidas adecuadamente, es decir, la empresa carece de un manual de funciones y procesos, de ahí la necesidad de realizar esta propuesta de mejora. Actualmente con la nueva ubicación de la agencia la demanda de servicios turísticos en el ámbito emisivo y receptivo se ha incrementado, razón por la cual elaborar un plan de mejora operativa en el que se integre el manual de funciones, procesos, un reglamento interno para los empleados y un presupuesto de inversión es de suma importancia para Evoluzione Viajes. Análisis de la capacidad instalada del negocio Para determinar la capacidad instalada del negocio se analizará el total de ventas mensuales de la empresa, gracias al sistema contable Acompac. 18
27 El total de transacciones mensuales suman 251, este resultado se divide para el número de agente de viajes que actualmente tiene Evoluzione, y así se determina el promedio de ventas que realiza un agente de viajes mensualmente. Tabla 1. Número de transacciones por empleado. AGENTE DE VIAJES TRANSACCIONES Agente Agente 2 53 Agente 3 48 Agente 4 46 Total de transacciones 251 POZO, Cristina Fuente: Evoluzione Viajes 2014, sistema contable Acompac. Desarrollo: 251 / 4 = Transacciones por empleado al mes en promedio. Análisis de proveedores de servicios turísticos Evoluzione Viajes trabaja con un selecto grupo de proveedores de servicios turísticos que han firmado convenios con Evoluzione Viajes, acuerdos en los que se establecen las formas de pago, comisiones y condiciones de beneficio mutuo. Los proveedores de servicios se encuentran divididos de la siguiente manera: Cuentas corporativas: o Polimundo.- Este prestador de servicios trabaja como un consolidador para que Evoluzione Viajes pueda emitir boletos aéreos dentro de la pantalla de Polimundo, es decir, que el agente de viajes ingresa dentro de la pantalla de Sabre de este proveedor de servicios y procede a la emisión del boleto aéreo, este es uno de los puntos más importantes del contrato que tiene Polimundo con Evoluzione Viajes. El reporte de boletos emitidos se realiza cada lunes, el proveedor de servicios permite la emisión de boletos con las siguientes aerolíneas: 19
28 American Airlines Avianca-Taca-Laxa Copa Tame KLM o Holiday Travel.- El proveedor de servicios turísticos Holiday Travel mantiene un contrato firmado con Evoluzione Viajes y funciona de la siguiente manera: el agente de viajes envía un correo electrónico a Holiday Travel con el record localizador de la reserva, el nombre del pasajero o pasajeros, la forma de pago a ser utilizada (de acuerdo a la forma de pago de cada cuenta corporativa); las aerolíneas que se emiten con este consolidador son: Aeroméxico United Airlines Delta Iberia o Transoceánica.- Trabaja directamente con Evoluzione Viajes para realizar la emisión de los boletos de manera directa, para lo cual se envía un correo electrónico a Lan con los siguientes datos: record localizador de la reserva, el nombre del pasajero o pasajeros, la forma de pago a ser utilizada (de acuerdo a la forma de pago de cada cuenta corporativa). Mercado emisivo o Mayorista Sol y Luna: El trabajo con este proveedor de servicios es muy beneficioso para Evoluzione Viajes, ya que este proveedor concede a la agencia un beneficio en cuanto al crédito, que le permite vender los paquetes turísticos sin necesidad de que se confirme los servicios de este proveedor con ningún pago sino después de un mes. Con este distribuidor se maneja las solicitudes de cuentas corporativas y grupos en general. o Mayorista Kemtours: Con este proveedor de servicios se manejara todo lo referente a vacaciones, los convenios con la agencia son los siguientes: incentivos por mayor cantidad de ventas, contribuye a la participación en 20
29 workshops, y a su vez permite que los clientes conozcan más sobre los servicios que oferta Evoluzione Viajes, es decir, la agencia puede promocionar sus servicios. o Mayorista Lujor: Este proveedor de servicios turístico provee a Evoluzione Viajes paquetes turísticos especialmente para clientes Vip, que han utilizado estos servicios y que siempre solicitan trabajar con este proveedor. Entre lo más utilizado están los cruceros o paquetes turísticos que incluyan servicios de lujo. Mercado receptivo Evoluzione Viajes, como se menciona en el objetivo general del trabajo, desea implementar el departamento de operaciones que justamente ayude a mejorar la operatividad en el mercado emisivo y receptivo, y, como se muestra en análisis de la situación actual de la empresa, necesita ser tomado en cuenta de una mejor manera, por esa razón se ha empezado a crear alianzas con los siguientes proveedores de servicios turísticos nacionales. o Guías turísticos Free Lance: Los guías turísticos Sr. Mauro Báez y la Srta. Linda Pinto trabajan con Evoluzione Viajes, de acuerdo con la solicitud de viajes turísticos que Evoluzione Viajes tenga se les notifica a los guías turísticos free lance para que plantean su propio itinerario, y presten servicios turísticos al cliente por medio de Evoluzione Viajes. o Operador turístico Gray Line: Evoluzione Viajes mantiene un convenio vigente con este operador nacional, que trabaja con servicios turísticos compartidos, garantizando a Evoluzione Viajes la operación de los paquetes turísticos contratados, las condiciones de pago también son beneficiosas. o Quito Tour Bus: La agencia de Evoluzione Viajes es un punto de venta de este servicio turístico, Quito Tour Bus aprovechando la ubicación estratégica que tiene la agencia firmó el convenio con Evoluzione Viajes, este proveedor de 21
30 servicio además se comprometió a publicitar los servicios de Evoluzione Viajes. Control de la calidad Evoluzione Viajes aplicará un control de calidad por medio del método post venta que se lo realizará a través de correos electrónicos o llamadas telefónicas de la siguiente manera: Por correo electrónico o Redactar el correo electrónico a nuestros pasajeros en especial a clientes de cuentas corporativas, solicitando ayudarnos con la evaluación de calidad de los servicios turísticos que recibió por parte de los proveedores de servicios con los que cuenta Evoluzione Viajes. o Enviar el correo electrónico redactado al cliente dentro de los 5 días posteriores a la finalización de los servicios turísticos ofertados. o Una vez que el pasajero conteste nuestra solicitud el agente de viajes encargado tendrá que tabular cada una de las encuestas. o Entregar un informe mensual sobre los resultados de la tabulación realizada; en el caso de existir alguna inconformidad grave por parte del pasajero se analizará esta queja y si es el caso, se pedirá al proveedor de servicios alguna explicación o recompensa al pasajero. Vía Telefónica o El agente de viajes responsable de la venta del servicio turístico tendrá que contactarse telefónicamente con el pasajero durante los 5 días después de haber finalizado los servicios turísticos. o El agente de viaje tendrá que utilizar el formato de control de calidad post venta y solicitar al pasajero la información acerca de la calidad de servicios turísticos que recibió. 22
31 o Una vez que el pasajero conteste la solicitud el agente de viajes encargado tendrá que tabular cada una de las encuestas. o Entregar un informe mensual sobre los resultados de la tabulación realizada; en el caso de existir alguna inconformidad grave por parte del pasajero se analizará esta queja, y si es el caso, se pedirá al proveedor de servicios una explicación o alguna recompensa al pasajero. Los resultados obtenidos de todo el control de calidad post venta serán entregados a Gerencia Comercial para su respectiva evaluación del proveedor de servicios turísticos. En el caso de que exista alguna novedad dentro de la operación de los paquetes turísticos, la agencia tendrá que contactarse con el proveedor de servicios para velar por el bienestar de los pasajeros, es decir, exigir que se cumplan con todo los servicios turísticos contratados; en el caso de incumplimiento Evoluzione Viajes tendrá que solicitar al proveedor de servicios turísticos la devolución de los valores pagados lo más rápido posible para entregarlos de manera inmediata al cliente. Revisar el formato de encuesta en el Anexo # 12 23
32 Mapa de procesos actual El mapa de procesos de Evoluzione Viajes se describe a continuación: Figura 7. Mapa de procesos actual La figura 7 representa el mapa de procesos actual de Evoluzione Viajes, se observan claramente los procesos, estratégicos, operativos y de apoyo. 24
33 Dentro de los procesos estratégicos se encuentran los directivos de la empresa, quienes delimitan el camino de la compañía y a su vez, son el eje más importante para que los procesos operativos de la compañía se ejecuten, la simbología utilizada es la siguiente: estos procesos dan paso a los procesos operativos. Procesos operativos.- Se puede divisar claramente que la gestión de ventas y operaciones no está delimitada, porque con relación al organigrama el Counter Nacional e Internacional y el asistente de Counter son los que manejan toda la operación de la empresa, la simbología utilizada es la siguiente: Procesos de apoyo.- Procesos que apoyan a los operativos, vigilan que concluyan toda la operación de la empresa, la simbología utilizada es la siguiente: 1.3 ANÁLISIS FODA Fortalezas Contar con un sistema de reservas como Sabre. La ubicación actual dentro del Swissotel. Tener una cartera de clientes que tiene fidelidad con el personal de la empresa. Ser una agencia de viajes dual, categoría establecida por el Ministerio de Turismo. Contar con una página web dinámica e informativa a cerca de los productos que ofrece la agencia de viajes. La trayectoria y experiencia del personal en algunas otras empresas reconocidas a nivel nacional en el ámbito turístico. Los clientes pueden solicitar información vía correo electrónico o por medio de la página web Oportunidades El apoyo gubernamental al desarrollo turístico. El crecimiento del turismo de negocios, por ende el mercado corporativo de la empresa. 25
34 El desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y comunicación para ofertar productos por medio de la página web. Clientes corporativos buscan empresas que conozcan sus necesidades en el manejo de cuentas corporativas. Ferias, eventos y congresos en los puede participar la empresa Debilidades No ser una agencia IATA, que permita emitir de manera directa boletos aéreos. Los empleados no cuentan con funciones específicas. La creación de la empresa no fue realizada bajo un estudio específico. La infraestructura es básica, no cuenta con una división especifica por cada uno de los departamentos. No contar con un manual de procedimientos. No trabajar directamente en la operación de los paquetes turísticos, sino utilizar operadores nacionales, como intermediarios Amenazas Existencia de algunas otras empresas que brindan los mismos servicios. La competencia desleal de algunas agencias de viajes. Los clientes usan las TICS para comprar servicios turísticos. Competir con los productos ofertados en el internet. En respuesta al análisis de la situación actual de la empresa tratado en el capítulo I, se elaborará la propuesta de mejora en el siguiente capítulo. 26
35 CAPÍTULO II PROPUESTA DE MEJORA 2.1 PROPUESTA ESTUDIO ADMINISTRATIVO Para estructurar los ejes estratégicos que se describen a continuación se utilizaron algunos recursos técnicos (Ver Anexo 9-10) Planteamiento de la Misión Evoluzione Viajes se caracterizará por ofrecer servicios turísticos de calidad dentro y fuera del Ecuador, principalmente en el mercado corporativo, combinando los siguientes aspectos: pro-actividad, manejo de tecnología, capital humano joven y con amplia trayectoria profesional, en base a principios éticos, legales, ambientales y turísticos Planteamiento de la Visión Ser una empresa referente en el mercado turístico que brinde a sus clientes la mejor experiencia en viajes de negocios y/o vacaciones, principalmente dentro del mercado corporativo, destacando la amplia trayectoria profesional de su personal, a la vanguardia de las necesidades que demanda el mercado turístico Planteamiento de los valores Seriedad: Brindar a todos los clientes, proveedores y compañeros de trabajo seriedad en todo momento. Honestidad: Todo el personal de la empresa debe aplicar este valor al momento de realizar su trabajo, dejando una buena imagen, tanto a los clientes internos como a los externos. Puntualidad: Aplicar este valores tanto a la entrada y salida de la jornada de trabajo, y en el desarrollo las actividades diarias. 27
36 Responsabilidad: Cada empleado deberá responsabilizarse de su puesto de trabajo, de las funciones, tareas y responsabilidades, expuestas posteriormente. Respeto: Aplicar este valor al momento de desempeñar las funciones, con los compañeros de trabajo, proveedores y clientes Planteamiento de las políticas generales Respetar las jornadas de trabajo establecidas en el reglamento interno de la compañía. La compañía respetará el contrato de trabajo firmado entre el empleado y el empleador. Trabajar siempre en base a principios éticos, ambientales, legales, turísticos. Los empleados se regirán al manual de procesos en el que se detallan los procedimientos generales de la empresa. Utilizar el manual de procedimiento establecido por la empresa. Fomentar la comunicación entre empleados para solventar dudas, inquietudes o problemas. La toma de decisiones serán aprobadas en la Junta General de Socios y si es pertinente se socializará con todos los empleados de la empresa. Se respetaran las jerarquías establecidas en el organigrama funcional de la empresa que se presenta dentro de esta propuesta de mejora. Implementar en todos los servicios turísticos ofertados innovación y mejoramiento continuo. Aplicar en todos los procesos, técnicas adecuadas para la optimización de tiempo y recursos. La selección de proveedores se hará de acuerdo con los requerimientos de la empresa, y siempre se firmará los respectivos contratos aceptado por las dos partes. 28
37 2.1.5 Propuesta de Organigrama funcional De acuerdo con el análisis de la situación actual de la agencia, se propone a continuación la estructura del organigrama funcional para Evoluzione Viajes, en el mismo que se incluye los nuevos puestos de trabajo y la implementación de la jefatura de operaciones. Figura 8. Organigrama funcional propuesto. 29
38 Propuestas de estrategias de desarrollo del negocio en consecuencia con análisis FODA realizado. TABLA 2.- ANÁLIS DE ESTRATEGIAS FO - DA ÁMBITO INTERNO ÁMBITO EXTERNO FORTALEZAS Amplia trayectoria y experiencia del personal. Contar con una cartera de clientes. Ser una empresa legalmente constituida. Ser una agencia de viajes dual. Contar con una página web amigable. DEBILIDADES No ser agencia IATA. No cuenta con puestos de trabajos definidos. Empresa no tuvo estudio previo. Infraestructura básica. No cuenta con un manual de procesos. Operación receptiva de paquetes no es directa. POZO, Cristina OPORTUNIDADES Apoyo gubernamental al desarrollo turístico del país. Desarrollo de las TICS. Ferias, congresos y eventos. Clientes corporativos muy exigentes. ESTRATEGIAS FO Potenciar la amplia trayectoria y experiencia del personal al momento de atender a clientes corporativos exigentes. Aprovechar el apoyo gubernamental al turismo, incrementando la cartera de clientes. Asistir a ferias, congresos y eventos aprovechando el ser una agencia dual (Ver anexo 16- tabla 12) ESTRATEGIAS DO Aprovechar el apoyo del gobierno al sector del turismo por medio de la Corporación Financiera Nacional. Mejorar la operación receptiva de paquetes para promocionar estos servicios en ferias congresos y eventos turísticos. (Ver anexo 16- tabla 14) AMENAZAS Empresas que oferten los mismos servicios. Competencia desleal. Los clientes usan las TICS para comprar servicios turísticos. Competencia con servicios de internet. ESTRATEGIAS FA Dar atención personalizada a todos nuestros clientes aprovechando la amplia trayectoria y experiencia de nuestro personal. Aprovechar el desarrollo de las TICS, para promocionar nuestros servicios turísticos. (Ver anexo 16- tabla 14) ESTRATEGIAS DA Dar valor agregado a nuestros productos a pesar de no ser una agencia IATA. Buscar financiamiento para mejorar la operación general de la empresa. Mejorar la operación de turismo receptivo, para realizarlo directamente, compitiendo con servicios de internet. (Ver anexo 16- tabla 13) 30
39 Para determinar las estrategias de desarrollo se analizó las tablas 12, 13, 14, 15 (Ver anexo 16) presentadas anteriormente, combinando las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, determinando las relaciones entre si ponderando con los siguientes valores: 5 puntos relación alta, 3 punto media, 1 punto baja Propuesta de objetivos estratégicos del negocio Implementar el departamento de operaciones que atienda los requerimientos de paquetes nacionales e internacionales, potenciando la amplia trayectoria del personal de la empresa. Realizar la operación de paquetes turísticos nacionales directamente no por medio de operadores aliados. Conseguir el financiamiento para la creación del departamento de operaciones, usando como base el presente documento. Conseguir nuevos clientes corporativos, aprovechando la experiencia del personal en la atención de este tipo de clientes. 31
40 2.2. PROPUESTA DE ASPECTOS TÉCNICOS DEL NEGOCIO Manual de procesos Evoluzione Viajes El manual de procesos integrará los procedimientos, diagramas de flujos y los registros de cada uno de los procesos que se llevarán a cabo en la empresa. Mapa de procesos En la figura 9 que se muestra a continuación ya se encuentra planteado el plan de mejora operativa de la siguiente manera: Dentro de los procesos estratégicos se encuentran a los directivos de la empresa, quienes delimitan el camino al cual se dirige la compañía, y a su vez son el eje más importante para que los procesos operativos se ejecuten, la simbología utilizada es la siguiente: estos procesos dan paso a los procesos operativos. Procesos operativos.- De acuerdo como está planteado este mapa de procesos es como la empresa pondría ponerse en marcha, dividiendo en la gestión de la jefatura de Counter y la jefatura de operaciones. Las dos jefaturas manejarían en conjunto con sus asistentes toda la parte operativa de la empresa, la simbología utilizada es la siguiente: Procesos de apoyo.- Procesos que apoyan a los operativos para que concluya toda la operación de la empresa, en contabilidad tenemos al contador general, asistente de contabilidad, y en la parte de talento humano se incluye la gestión de recepción y mensajería, la simbología utilizada es la siguiente: 32
41 Figura 9. Propuesta de mapa de procesos 33
42 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo cuentas corporativas Marzo 2015 Página 1 De acuerdo con el objetivo general del plan de mejora operativa, y el análisis de la situación actual de la empresa, a continuación se desarrollará el manual de procedimientos para Evoluzione Viajes tal como se muestra en la parte operativa del mapa de procesos planteado anteriormente. Objetivo General del manual de procedimientos cuentas corporativas: Poner en conocimiento del personal involucrado en el manejo de cuentas corporativas el manual de procedimientos, para mejorar la operatividad de la empresa, ahorrando tiempo y recursos de la empresa. Responsables: o Gerente General o Gerente Comercial o Jefe de Counter o Asistente de Counter o Asistente de Contabilidad o Mensajero Alcance: Este procedimiento inicia con la solicitud de servicios y alcanza hasta el pago a proveedores de servicios turísticos, con la responsabilidad de los antes mencionados. Definición: Sabre: Es un sistema operativo mundial de reservas de servicios turísticos en tiempo real, en sus orígenes fue creado por IBM y American Airlines. Consolidador: Prestador de servicios turísticos que ayuda a Evoluzione Viajes a la emisión y compra de boletos aéreos, puede ser una agencia de viajes IATA. 34
43 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo cuentas corporativas Marzo 2015 Página 2 Bouchers: Son los comprobantes de la reserva en firme de los servicios turísticos adquiridos. Acompac: Es un sistema contable que maneja Evoluzione Viajes. Desarrollo: Toma de solicitud: Se recibe un correo electrónico a o a del responsable de la cuenta corporativa. El jefe de Counter, persona que recibe el correo, analiza la solicitud de viaje, en el caso que el servicio turístico solicitado por la cuenta incluya la cotización de un paquete turístico, se reenviará el correo al Jefe de Operaciones para que tramite esta solicitud. El jefe de Counter envía un correo al responsable de la cuenta comentándole que se está tramitando la solicitud. En el caso que la solicitud llegue vía telefónica, el agente de viaje hará la solicitud dentro del siguiente formato: Buenos días/tarde Evoluzione Viajes; habla (nombre); en que le puedo ayudar. Adicional a la llamada telefónica si llega algún pasajero a la agencia también se utilizará el formato que se muestra en la (figura 10). Figura 10.- Formato solicitud de viaje- vía telefónica (Ver anexo13). 35
44 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo cuentas corporativas Marzo 2015 Página 3 Cotización: El Jefe de Counter ingresa al sistema de Sabre para tramitar la solicitud, la agencia cuenta con 4 pantallas de Sabre y se ingresa de la siguiente manera: o Usuario (Agente de viaje) o Contraseña. Se realiza la cotización en Sabre con las tres opciones que más se ajusten con las fechas, clases, y costo que exige el cliente. El Jefe de Counter organiza el correo electrónico para el cliente, las cotizaciones se las detalla de menor a mayor o de acuerdo con la aerolínea de preferencia del pasajero, en este correo también se debe detallar: o El tiempo límite de compra o emisión del boleto o Las penalidades por cambio o Los documentos necesarios para viajar o El costo por la emisión del boleto o Especificar claramente que esa no es una reserva en firme o Se solicita el nombre o nombres de los pasajeros y el número de documento de identificación de cada pasajero. El jefe de Counter envía el correo al responsable de la cuenta corporativa, según el modelo de cotización vía correo electrónico: 36
45 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo cuentas corporativas Marzo 2015 Página 4 Figura 11. Formato correo electrónico cotización de servicios. (Ver anexo 14) POZO, Cristina Fuente: Evoluzione Viajes 2014 Confirmación del Cliente: El cliente recibe el correo electrónico con la cotización solicitada y analiza la propuesta. 37
46 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo cuentas corporativas Marzo 2015 Página 5 El jefe de Counter revisa la confirmación del cliente con la opción seleccionada, esta confirmación debe contener la autorización del responsable de la cuenta. Confirmación con el proveedor de servicios (emisión del boleto aéreo): El Jefe de Counter realiza la reserva en firme, ingresando en Sabre y con todos los datos importantes, a más de los campos obligatorios que se debe ingresar en Sabre: o Nombre del pasaje o de los pasajeros o Número de identificación o Firma del consolidador o (En el caso de duda revisar el manual de Sabre para conocer los campos obligatorios para cerrar una reserva). Se actualiza el precio disponible al momento de la reserva, que servirá para enviar la confirmación con la cuenta corporativa. (En el caso de existir una variación representativa en el costo del boleto aéreo se enviará un correo electrónico actualizando la información, a la espera de la confirmación de la cuenta). Para realizar la emisión del boleto aéreo se debe tomar en cuenta la aerolínea y el consolidador 8 que Evoluzione Viajes utilizará de la siguiente manera: o Polimundo.- Cuando Polimundo es el Consolidador elegido, el agente de viajes debe ingresar a la pantalla de Sabre de Polimundo para realizar la emisión del boleto, las aerolíneas autorizadas para realizar la emisión con Polimundo son: 8 Consolidador: Es una agencia de viajes IATA o una aerolínea, en el caso de Evoluzione Viajes, es la entidad que colabora con la emisión del boleto aéreo. 38
47 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo cuentas corporativas Marzo 2015 Página 6 American Airlines Avianca-Taca-Laxa Copa Tame KLM Holiday Travel.- Para realizar la emisión de boletos con Holiday Travel, el agente de viajes tiene que enviar un correo electrónico a Holiday Travel con el record localizador de la reserva, el nombre del pasajero o pasajeros, la forma de pago a ser utilizada (de acuerdo a la forma de pago de cada cuenta corporativa). Las aerolíneas que se emiten con este Consolidador son: Aeroméxico United Airlines Delta Iberia Transoceánica.- Trabaja directamente con Evoluzione Viajes para realizar la emisión de los boletos, para solicitar se envía un correo electrónico a Lan con los siguientes datos: el record localizador de la reserva, el nombre del pasajero o pasajeros, la forma de pago a ser utilizada (de acuerdo a la forma de pago de cada cuenta corporativa). El agente de viaje estará a la espera de que Holiday Travel o Lan envíen el boleto aéreo emitido, o en el caso de Polimundo el agente de viaje ya tendrá el boleto emitido en ese mismo instante. En el caso que el consolidador sea Holiday Travel o Transoceánica se envía el correo de la siguiente manera: (Ver anexo 14) 39
48 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo cuentas corporativas Marzo 2015 Página 7 Figura 12. Formato de correo electrónico para la emisión con consolidador POZO, Cristina Fuente: Evoluzione Viajes 2014 Confirmación al Cliente: El Jefe de Counter envía el boleto aéreo emitido de acuerdo con los requerimientos solicitados a la responsable de la cuenta corporativa o a la persona que solicitó el servicio. De acuerdo a como sea el caso, el correo electrónico debe contener los siguientes datos: o Las fechas y horas de viaje resaltadas con un color y en negrita. 40
49 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo cuentas corporativas Marzo 2015 Página 8 o Los documentos de viaje indispensable de acuerdo a como sea el caso. Si se tiene duda de los documentos consultar con la página web de cada país. o El costo del boleto aéreo neto incluido impuestos, adicionar a este el costo por la emisión del boleto aéreo. o Detallar claramente que si el pasajero desea realizar un cambio en el boleto deberá estar conciente que puede existir una penalidad y un costo adicional por cambio de tarifa. A continuación se muestra el formato de correo electrónico que se utilizará para enviar la confirmación de servicios al cliente. Figura 13. Formato de correo electrónico confirmando los servicios al cliente. (Ver anexo 14) POZO, Cristina Fuente: Evoluzione Viajes
50 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo cuentas corporativas Marzo 2015 Página 9 Facturación: El jefe de Counter después de haber emitido el boleto, realiza el detalle de facturación en el sistema acompac y entregará el boleto impreso. El Asistente de Counter sube el boleto al sistema contable denominado Acompac 9, y a su vez entrega el formato de facturación al Asistente de Contabilidad. Figura 14. Formato orden de facturación boletos aéreos (Ver anexo 14) Fuente: Evoluzione Viajes 2014 Sistema Acompac. El Asistente de Contabilidad revisa los detalles de facturación y comprueba con lo que está en el sistema Acompac, para proceder a la emisión de la factura. 9 Acompac.- Sistema contable digital que tiene la empresa ya desde hace 4 años y que Evoluzione Viajes paga por este servicio una licencia anual 42
51 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo cuentas corporativas Marzo 2015 Página 10 El Asistente de Contabilidad después de haber realizado la factura correspondiente por el servicio, agrupa las factura por cada una de las cuentas corporativas; debe estar pendiente los días que cada cuenta corporativa recibe las facturas. El mensajero de la empresa entrega las facturas de acuerdo con el cronograma establecido por cada cuenta corporativa. Forma de pago de las cuentas corporativas a Evoluzione Viajes: El asistente de contabilidad emitirá los informes contables del sistema Acompac para entregar el reporte de ventas. El Gerencia General comprobará el pago de las cuentas corporativas en la entidad bancaria correspondiente. Formas de pago a proveedores El agente de viajes emitirá el reporte de ventas realizadas con la ayuda del sistema Acompac y lo trasladará a una página de Excel. En la página de Excel el agente de viajes deberá revisar cuidadosamente que en el reporte se encuentren todas las ventas realizada con su usuario. El jefe de Counter reunirá los reportes en uno solo y pasará a contabilidad para realizar el pago respectivo. El asistente de contabilidad enviará el reporte con el mensajero a cada uno de los proveedores de servicios. El mensajero traerá las respectivas facturas al asistente de contabilidad. 43
52 El asistente de contabilidad realizará los respectivos cheques a nombre de los proveedores de servicios de la empresa. Diagrama de flujo manejo cuentas corporativas TABLA 3. Diagrama de flujo -manejo cuentas corporativas Cliente A Jefatura de counter B Proveedor de servicios C Asistente de contabilidad D INICIO B1 C1 D1 Solicita servicios turísticos 1 B1 Se ingresa al sistema Sabre Se cotiza tres opciones Revisan el correo de Evoluzione Viajes Realiza la factura por los servicios A1 NO 2 A1 Emite el boleto aéreo 6 A3 Cliente decide SI B2 Hacer reserva en firme Envían el boleto a Evoluzione Viajes FIN OK del cliente cliente 3 B2 Elegir consolidador 4 Necesita consolidador SI A2 NO 4 Se emite el boleto aéreo Enviar boleto al cliente 44
53 CLIENTE A JEFATURA DE COUNTER B PROVEEDOR DE SERVICIOS C ASISTENTE DE CONTABILIDAD D A3 6 4 A2 FIN Se ingresa boleto en Acompac 5 D1 POZO, Cristina Registros de procedimientos: 1.- Solicitud de servicios (correo electrónico) 2.- Cotización correo electrónico con tres opciones 3.- Correo electrónico con el ok del cliente 4.-Boleto electrónico emitido 5.- Orden de facturación 6.- Factura del Cliente Nota: El detalle de los formatos de los registro de procedimientos para el manejo de cuentas corporativas se encuentra en el Anexo 14 del presente documento. 45
54 Diagrama de flujo pago a proveedores cuentas corporativas TABLA 4. Diagrama de flujo pago a proveedores cuentas corporativas Agente de viaje A Proveedor de servicios B Asistente de Contabilidad C Mensajero D INICIO B1 C1 D1 Ingresa al sistema Acompac Recibe el reporte de boletos Verifica las ventas en el sistema Acompac Entrega el reporte de boletos Se emite el reporte de boletos Emite la factura x los boletos emitidos Realiza los registros contables respectivos 1 D2 B1 Envía el reporte con el mensajero 1 D1 2 B2 D2 Emite los comprobantes de pago Recibe las facturas Entrega las factura Recibe los registros de pago 3 D3 2 C1 D3 Firman los documentos pertinentes Entrega registros de pago 4 D4 3 B2 46
55 Agente de viaje A Proveedor de servicios B Asistente de contabilidad C Mensajero D D4 Entrega los documentos firmados al Asistente Contable Archiva los documentos de respaldo 4 FIN POZO, Cristina Registros de procedimientos: (Ver anexo 14) 1.- Reporte semanal de emisión de boletos por agente de viajes 2.- Factura por parte del proveedor de servicios 3.- Registro de pago (cheques, transferencias) 4.-Documentos de soporte firmados por el proveedor de servicios. 47
56 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado emisivo Marzo 2015 Página 15 Objetivo general del procedimiento manejo mercado emisivo: Poner en conocimiento del personal involucrado en operación del mercado emisivo el manual de procedimientos, para mejorar la operatividad de la empresa, lo que contribuye al ahorro de tiempo y recursos. Responsables: o Gerente General o Gerente Comercial o Jefe de operaciones o Asistente de operaciones o Asistente de Contabilidad o Mensajero Alcance: El alcance de este procedimiento empieza con la solicitud de servicios turísticos, hasta el pago a proveedores de servicios, con la responsabilidad de los antes mencionados. Definición: Record de la reserva: Es el código que se asigna a una reserva de servicios turísticos y que sirve para su pronta localización. Bouchers: Es el comprobante de confirmación de la reserva del servicio turístico adquirido. 48
57 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado emisivo Marzo 2015 Página 16 Desarrollo: Toma de solicitud: Las solicitudes de servicios turísticos pueden llegar por medio del correo electrónico a la dirección redes sociales o por clientes que visiten las oficinas de Evoluzione. En el caso de que la solicitud no llegue vía correo electrónico se tomará en el formato de solicitud que se detallará posteriormente (Ver anexo13). Se analizará la solicitud y se direccionará de acuerdo al tipo de cliente y a los servicios turísticos que requiera. Solicitud de cotizaciones al proveedor de servicios: De acuerdo con el tipo de servicio se solicita la cotización al proveedor de servicios de la siguiente manera: o Sol y Luna: Con este proveedor se maneja las solicitudes de cuentas corporativas y grupos en general. o Kemtours: Con este proveedor de servicios se manejara todo lo referente a vacaciones. o Lujor: A este proveedor de servicios se direccionan las solicitudes de pasajeros Vip y las de personas que deseen servicios turísticos de lujo como en el caso de cruceros. Se solicita al proveedor de servicios paquetes básicos, con el respectivo brochure. Con respecto a pasajes aéreos, se solicitará a la Jefatura de Counter para que nos ayude con la cotización de los boletos aéreos. 49
58 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado emisivo Marzo 2015 Página 17 Enviar cotizaciones: Se envía la solicitud de viaje al pasajero vía correo electrónico especificando todos los servicios que se incluyen dentro del paquete turístico. o Fechas tentativas de viaje o Lo que incluye y no incluye o El tipo de servicio que se ofertar dentro del paquete o El itinerario tentativo o Las rutas aéreas tentativas a elección del cliente o El costo del paquete turístico ya incluida la comisión de la agencia, para determinar la comisión o Solicitar la forma de pago que el cliente prefiera para realizar el pago. Figura 15. Formato de correo electrónico cotización de servicios turísticos (Ver anexo 15) POZO, Cristina Fuente: Evoluzione Viajes
59 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado emisivo Marzo 2015 Página 18 En el caso que el cliente haya visitado la agencia se le presentarán los paquetes básicos disponibles al momento, y se utilizará el formato para determinar el precio final incluida la comisión de la agencia. Si se da el caso que el cliente decida cambiar ya sea el itinerario o el destino completo se regresará a procedimiento número dos, es decir, solicitar nuevamente la cotización a la Mayorista de Turismo con las acotaciones que el cliente ha hecho. Cliente selecciona el servicio turístico: La confirmación del cliente se recibirá vía correo electrónico, en el caso que el cliente llegue a las oficinas de la agencia, la confirmación será verbal y reconfirmada con el pago de un porcentaje o el total del paquete turístico que desee adquirir. Estar pendiente de que el cliente haya confirmado las fechas correctas de viaje, esto evitará posibles confusiones. Formas de pago del cliente El cliente elegirá la forma de pago, mediante transferencia bancaria a la cuenta de Evoluzione Viajes, pago con tarjeta de crédito, o en efectivo en las oficias de la agencia. El agente de operaciones encargado realizará el formato de facturación. Confirmación de servicio con el proveedor El agente de viajes confirma con el Mayorista todos los servicios turísticos que el cliente haya elegido. Solicita los vouchers de confirmación de todos los servicios: 51
60 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado emisivo Marzo 2015 Página 19 o Records de las reservas o Contactos de transfers o Nombres de los hoteles, yates y servicios en general o Fecha y hora de salida o Contacto de Guía Turístico a cargo en destino o Contacto en caso de solicitar ayuda o Las rutas aéreas tentativas a elección del cliente Facturación: El asistente de contabilidad recibe el formato de facturación por parte del agente de viajes encargado y procede a realizar la respectiva factura por los servicios turísticos seleccionados. El asistente de contabilidad entrega la factura de los servicios turísticos al cliente, esto lo puede hacer llegar mediante el mensajero que tiene la empresa: Figura 16. Formato orden de facturación de servicios turísticos emisivo (Ver Anexo 15) Datos de facturación Valor total de la factura para el cliente POZO, Cristina Fuente: Evoluzione Viajes 2014/ Sistema Acompac. 52
61 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado emisivo Marzo 2015 Página 20 Entrega de bouchers de confirmación al cliente: El agente de viajes encargado del paquete turístico en general El asistente de contabilidad entrega la factura de los servicios turísticos al cliente. Pago a proveedor de servicios turísticos: Se tendrá que revisar el convenio con cada proveedor de servicios para conocer cuál es la forma de pago que realiza Evoluzione Viajes. Todos los pagos realizados tendrán que ser registrados en el sistema y se guardarán los respaldos físicos como la orden de cheque y los documentos de soporte respectivos. Figura 17. Formato de orden de facturación para el pago a los proveedores de servicios. (Ver anexo 15) POZO, Cristina Fuente: Evoluzione Viajes 2014/ Sistema Acompac 53
62 Diagrama de flujo manejo mercado emisivo TABLA 5. Diagrama de flujo manejo mercado emisivo Cliente A Jefatura de Counter B Proveedor de servicios C Asistente de contabilidad D INICIO B1 C1 D1 1 Solicita servicios turísticos A1 B1 Análisis de solicitud Se envía correo al proveedor Revisan el correo de Evoluzione Viajes Envían cotizaciones Realiza la factura por los servicios Hace llegar factura al cliente Cliente decide NO SI 2 B2 C1 3 C2 B2 7 A3 OK del cliente 4 cliente B3 A2 Se envía correo al cliente 3 B3 A1 Proveedor confirma los servicios Elabora bouchers de servicios Realiza pago SI NO Se envía correo de confirmación al proveedor 5 B4 6 B5 4 C2 54
63 Cliente A Jefatura de Counter B Proveedor de servicios C Asistente de contabilidad D A3 B4 7 Enviar confirmación al cliente. Recibe la factura y bouchers de confirmación 5 A2 B5 FIN Envía comprobantes de pago 6 D1 POZO, Cristina Registros de Procedimientos: 1.- Solicitud de servicios (correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas) 2.- Cotización correo electrónico al proveedor de servicios 3.- Correo electrónico cotización de proveedor de servicios 4.-Correo electrónico confirmación del cliente 5.- Correo electrónico confirmación de servicios por parte del proveedor 6.- Comprobante de pago por parte del cliente 7.-Factura y bouchers que se entrega al cliente Nota: El detalle de los formatos de los registro de procedimientos para el manejo de cuentas corporativas se encuentra en el Anexo 15 del presente documento. 55
64 Diagrama de flujo pago a proveedores mercado emisivo TABLA 6. Diagrama de flujo pago a proveedores mercado emisivo Agente de viaje Proveedor de Asistente de A servicios B Contabilidad C Mensajero D INICIO B1 C1 D1 Ok cliente NO SI Confirma los servicios con el proveedor 1 A1 B1 Recibe las facturas del proveedor 2 1 Emite la factura por los servicios Recibe los registros de pago 5 B2 D1 Firman los documentos pertinentes D3 Reconfir mar pago del cliente SI Realiza los registros contables pertinentes NO Emite los registros de pago 4 D2 1 Recibe las facturas del proveedor Entrega registros de pago al proveedor de servicio 4 D2 D3 A1 B2 Sube al sistema Acompac 3 C1 Entrega los documentos firmados al Asistente Contable 56
65 Agente de viaje A Proveedor de servicios B Asistente de contabilidad C Mensajero D Archiva los documentos de respaldo 5 FIN POZO, Cristina Registros de Procedimientos: (Ver anexo 15) 1.- Confirmación y pago del cliente 2.- Factura del proveedor de servicios 3.- Registro digital Acompac 4.- Registros de pago (cheques, transferencias) 5.- Documentos de soportes firmados por el proveedor de servicios 57
66 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado receptivo Marzo 2015 Página 25 Objetivo general del procedimiento de manejo mercado receptivo: Dar a conocer al personal involucrado en la operación del mercado receptivo el manual de procedimientos, para mejorar la operatividad y competitividad de la empresa, ahorrando tiempo y recursos de la empresa. Responsables: o Gerente General o Gerente Comercial o Jefe de operaciones o Asistente de operaciones o Asistente de Contabilidad o Mensajero Alcance: El alcance de este procedimiento empieza con la solicitud de servicios, hasta el pago a proveedores de servicios turísticos, con la responsabilidad de los actores antes mencionados. Definición: Record de la reserva: Es el código que se asigna a una reserva de servicios turísticos, y que sirve para su pronta localización. Bouchers: Es el comprobante de confirmación de la reserva del servicio turístico adquirido. 58
67 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado receptivo Marzo 2015 Página 26 Desarrollo: Toma de solicitud: Las solicitudes de servicios turísticos pueden llegar por medio del correo electrónico a redes sociales o por clientes que visiten las oficinas de Evoluzione. En el caso que la solicitud no llegue vía correo electrónico se tomará en el formato de solicitud que se detallará posteriormente (Ver Anexo 13) Se analizará la solicitud y se direcciona de acuerdo al tipo de cliente y a los servicios turísticos. Solicitud de cotizaciones al proveedor de servicios: De acuerdo con el tipo de servicio se solicita la cotización al proveedor de servicios de la siguiente manera: o Free Lance: Los guías turísticos free lance con los que la empresa trabaja actualmente el Sr. Mauro Bauz y la Srta. Linda Pinto, son guías turísticos que plantean su propio itinerario, de acuerdo con la solicitud de viaje del cliente. o Gray Line: Evoluzione Viajes mantiene un convenio vigente con este operador nacional, trabaja realizando servicios turísticos compartidos, garantizando a Evoluzione Viajes la operación de los paquetes turísticos contratados. o Quito Tour Bus: Evoluzione Viajes es un punto de venta de este servicio turístico, es decir que se compra directamente con Evoluzione Viajes. Se solicita al proveedor de servicios paquetes básicos, con el respectivo brochure. 59
68 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado receptivo Marzo 2015 Página 27 Con respecto a pasajes aéreos, se solicitará a la Jefatura de Counter para que nos ayude con la cotización de los boletos aéreos. Enviar cotizaciones Las cotizaciones se enviarán vía correo electrónico, o se le entregarán directamente al cliente si está en las oficinas, pues le ofreceremos los paquetes turísticos vigentes garantizados por el proveedor de servicios turísticos receptivos. Se envía la solicitud de viaje al pasajero vía correo electrónico especificando todos los servicios que se incluyen dentro del paquete turístico, si es por medio de esta vía que llegó la solicitud de viaje. (Ver anexo 15). o Fechas tentativas de viaje o Lo que incluye y no incluye o El tipo de servicio que se ofertar dentro del paquete o El itinerario tentativo o Las rutas aéreas tentativas a elección del cliente o El costo del paquete turístico ya incluida la comisión de la agencia, para determinar la comisión. o Solicitar la forma en que el cliente prefiera para realizar el pago. 60
69 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado receptivo Marzo 2015 Página 28 Figura 18.- Formato de correo electrónico cotización de servicios turísticos POZO, Cristina Fuente: Evoluzione Viajes 2014 En el caso que el cliente se encuentre visitando la agencia se le presentarán los paquetes básicos disponibles y garantizados por el proveedor de servicios turísticos, y se utilizará el formato para determinar el precio final incluida la comisión de la agencia. Si se da el caso que el cliente decida cambiar, ya sea el itinerario o el destino completo, se regresará a procedimiento número dos; es decir solicitar nuevamente la cotización a la Mayorista de turismo con las acotaciones que el cliente ha hecho. 61
70 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado receptivo Marzo 2015 Página 29 Cliente selecciona el servicio turístico: La confirmación del cliente se recibirá vía correo electrónico, o en el caso que el cliente llegó a la oficina de la agencia la confirmación será verbal y reconfirmada con el pago de un porcentaje o el total del paquete turístico que desee adquirir. Estar pendiente de que el cliente haya confirmado las fechas correctas de viaje, esto evitará posibles confusiones. Formas de pago del cliente El cliente elegirá la forma de pago mediante transferencia bancaria a la cuenta de Evoluzione Viajes, pago con tarjeta de crédito, o en efectivo, en las oficias de la agencia. El agente de operaciones encargado realizará el formato de facturación Confirmación de servicio con proveedor de servicios El agente de viajes confirma con el mayorista todos los servicios turísticos que el cliente haya elegido. Solicita los bouchers de confirmación de todos los servicios: o o o o o o o Records de las reservas Contactos de transfers Nombres de los hoteles, yates y servicios en general Fecha y hora de salida Contacto de guía turístico a cargo en destino Contacto en caso de solicitar ayuda Las rutas aéreas tentativas a elección del cliente 62
71 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado receptivo Marzo 2015 Página 30 Facturación: El asistente de contabilidad recibe el formato de facturación por parte del agente de viajes encargado y procede a realizar la respectiva factura por los servicios turísticos seleccionados. El asistente de contabilidad entrega la factura de los servicios turísticos al cliente, que entregará el mensajero que tiene la empresa. Entrega de bouchers de confirmación al cliente: El agente de viajes encargado del paquete turístico en general El asistente de contabilidad entrega la factura de los servicios turísticos al cliente. Pago a proveedor de servicios turísticos: Se tendrá que revisar el convenio que existe con cada proveedor de servicios para conocer cuál es la forma de pago que realizará Evoluzione Viajes. Todos los pagos realizados tendrán que ser registrados en el sistema y se guardarán los respaldos físicos, como la orden de cheque y los documentos de soporte respectivos El mensajero traerá las facturas al asistente de contabilidad. El asistente de contabilidad realizará los respectivos cheques a nombre de los proveedores de servicios de la empresa. 63
72 Manual de Procesos Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Procedimientos manejo mercado receptivo Marzo 2015 Página 31 Figura 19. Formato de orden de facturación para el pago a los proveedores de servicios. (Ver anexo 15) POZO, Cristina Fuente: Evoluzione Viajes 2014/ Sistema Acompac 64
73 Diagrama de flujo manejo mercado receptivo TABLA 7. Diagrama de flujo manejo mercado receptivo Cliente A Jefatura de Counter B Proveedor de servicios C Asistente de contabilidad D INICIO B1 C1 D1 Solicita servicios turísticos 1 A1 B1 Análisis de solicitud Se envía correo al proveedor Revisan el correo de Evoluzione Viajes Envían cotizaciones Realiza la factura por los servicios Hace llegar factura al cliente Cliente decide NO SI 2 B2 C1 3 C2 B2 7 A3 4 OK del cliente cliente A2 Realiza pago SI B3 NO Se envía correo al cliente 3 B3 A1 Se envía correo de confirmación al proveedor 5 Proveedor confirma los servicios Elabora bouchers de servicios B4 6 B5 4 C2 65
74 Cliente A Jefatura de Counter B Proveedor de servicios C Asistente de contabilidad D A3 B4 7 Enviar confirmación al cliente. Recibe la factura y bouchers de confirmación 5 A2 B5 FIN Envía comprobantes de pago 6 D1 POZO, Cristina Registros de Procedimientos: 1.- Solicitud de servicios (correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas) 2.- Formato del correo electrónico de cotización para el proveedor de servicios. 3.- Correo electrónico de la cotización enviada por el proveedor de servicios. 4.-Correo electrónico con la confirmación del cliente. 5.- Correo electrónico de la confirmación de servicios por parte del proveedor. 6.- Comprobante de pago por parte del cliente. 7.-Factura y bouchers que se entrega al cliente Nota: El detalle de los formatos de los registro de procedimientos para el manejo de cuentas corporativas se encuentra en el Anexo 15 del presente documento. 66
75 Diagrama de flujo pago a proveedores mercado receptivo TABLA 8 Diagrama de flujo pago a proveedores mercado receptivo Agente de viaje A Proveedor de servicios B Asistente de Contabilidad C Mensajero D INICIO B1 C1 D1 Ok cliente NO SI Confirma los servicios con el proveedor 1 B1 2 1 Emite la factura por los servicios B2 D1 Recibe los registros de pago Reconfir mar pago del cliente Realiza los registros contables pertinentes SI NO 1 Recibe las facturas del proveedor D2 A1 Entrega registros de pago al proveedor de servicio A1 Recibe las facturas del proveedor Firman los documentos pertinentes Emite los registros de pago 4 D2 4 D3 B2 Sube al sistema Acompac 3 C1 5 D3 Entrega los documentos firmados al Asistente Contable 67
76 Agente de viaje A Proveedor de servicios B Asistente de contabilidad C Mensajero D Archiva los documentos de respaldo 5 FIN POZO, Cristina (2014) Registros de procedimientos: (Ver anexo 15) 1.- Confirmación y pago del cliente 2.- Factura del proveedor de servicios 3.- Registro digital Acompac 4.- Registros de pago (cheques, transferencias) 5.- Documentos de soportes firmados por el proveedor de servicios 68
77 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Objetivo general: Determinar las responsabilidades, funciones y tareas de cada uno de los puestos de trabajo que tiene la empresa, con el fin de que todos los empleados cumplan con lo descrito en el presente manual. Responsables: o Presidente o Gerente General o Gerente Comercial o Jefe de Counter o Jefe de operaciones o Asistente de Counter o Asistente de operaciones o Asistente de Contabilidad o Mensajero o Contador o Recepcionista Alcance: El alcance de este manual contempla las responsabilidades, funciones y tareas a ser desempeñadas por cada empleado. 69
78 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 2 Desarrollo: A continuación se detallarán las funciones, tareas y responsabilidades por cada puesto de trabajo. Puesto de trabajo: Presidente Departamento: Presidencia Jefe inmediato: Junta de Socios Funciones Controlar el buen desempeño económico de la empresa Resolver los problemas y conflictos que se generen en el ámbito económico. Tareas Pedir los estados de cuenta de la empresa Solicitar los estados de cuenta de las tarjetas de crédito a gerencia general. Organizar la reuniones de los socios Visitar la empresa cuando sea pertinente. Responsabilidades Evaluar el desempeño económico de la empresa Asegurarse de que en las reuniones de los socios las decisiones tomadas sean aceptadas por todos los miembros. Puesto de trabajo: Gerente General Departamento: Gerencia General Jefe inmediato: Presidente 70
79 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 3 Perfil Hombre o mujer, indispensable título de tercer nivel en administración de empresas turísticas, 4 años de experiencia en puestos afines, 90 % de inglés hablado y escrito, entre 30 a 50 años de edad, manejo de Microsoft Office, conocimientos de sistemas de reserva como Sabre, tener conocimientos en manejo de personal, planificación estratégica, manejo de procesos técnicos en agencias de viajes, además conocimiento en legislación laboral y tributaria. Funciones Planificar metas y objetivos a corto y mediano plazo Controlar el desempeño de cada uno de los empleados de la empresa Controlar el presupuesto general de la empresa Evaluar el desempeño general de la empresa. Toma de decisiones en aspectos que competen a toda la empresa Generar, ideas y propuestas que permitan el crecimiento y mejoramiento de la empresa Conseguir estrategias que permitan la optimización de recursos. Tareas Verificar la hora de salida y de entrada de todos los miembros de la empresa. Solicitar periódicamente los estados financieros de la empresa Firmar los cheques de la empresa para realizar los pagos necesarios Revisar los estados financieros de las tarjetas de crédito Recolectar quejas, inquietudes y reclamos que tengan los miembros de la empresa. 71
80 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 4 Responsabilidades Asegurarse que todos los empleados trabajen alineados con la misión y visión de la empresa Representante ante organismos de control Validar procesos que se desarrollan en la empresa Manejo Financiero de la empresa Asegurarse que todos los miembros de la empresa cumplan con las funciones, tareas y responsabilidades establecidas Puesto de trabajo: Gerente Comercial Departamento: Gerencia Comercial Jefe inmediato: Gerente General Perfil Hombre o mujer, indispensable título de tercer nivel en administración de empresas turísticas, administración de empresas, 3 años de experiencia en puestos afines, 90 % de inglés hablado y escrito, entre 25 a 40 años de edad, manejo de Microsoft Office, conocimientos de sistemas de reserva como Sabre, experiencia en ventas y operaciones de paquetes turísticos, experiencia en manejo de cuentas corporativas, procesos IATA, facilidad de palabra, tener conocimientos en estrategias de negociación, marketing, manejo de personal, manejo de procesos técnicos en agencias de viajes. Funciones Coordinar las tareas del departamento de operaciones y ventas Delegar las responsabilidades a los encargados de cada uno de los departamentos. 72
81 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 5 Toma de decisiones en aspectos que competen a la operación y ventas de servicios turísticos. Conseguir convenios con proveedores nacionales e internacionales Evaluar los procesos y el desempeño de cada departamento Conseguir nuevos productos que se puedan ofertar a los clientes Tareas Realizar un seguimiento de quejas, inquietudes o reclamos que tengan los clientes. Redireccionar las solicitudes que lleguen por medio de la página web y/o correo general. Firmar los convenios obtenidos con proveedores nacionales e internacionales. Atender a los proveedores de servicios que visiten la empresa. Entrevistar a los posibles empleados que vaya a tener la empresa. Responsabilidades Verificar que las comisiones previstas en los convenios se cumplan a cabalidad. Realizar la selección de personal para el departamento de ventas y operaciones. Asegurarse que en el departamento de ventas y operaciones se manejen los manuales de procesos establecidos en este documento. Asegurarse que los servicios prestados por los proveedores nacionales e internacionales cumplan con los estándares de calidad previstos. 73
82 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 6 Puesto de trabajo: Jefe de Counter Nacional e Internacional Departamento: Gerencia Comercial (Ventas) Jefe inmediato: Gerente Comercial Perfil Hombre o mujer, título de tercer nivel en administración de empresas turísticas; o egresado de carreras afines a turismo, 2 años de experiencia en puestos afines, 90 % de inglés hablado y escrito, entre 25 a 35 años de edad, manejo de Microsoft Office, conocimientos de sistemas de reserva preferentemente Sabre, experiencia en ventas de servicios turísticos, procesos IATA facilidad de palabra, saber trabajar a presión, trabajo en equipo, tener conocimientos en ventas, marketing, manejo de procesos técnicos en agencias de viajes, experiencia en atención al cliente. Funciones Atender las solicitudes de servicios que lleguen al correo electrónico. Responder a tiempo los pedidos de clientes corporativos cuando requieran servicios especiales. Manejar cotizaciones actualizadas de todos los proveedores de servicios. Tareas Enviar las cotizaciones solicitadas por los clientes Enviar la confirmación de los servicios solicitados. Realizar cambios, cancelaciones en servicios ofertados. Entregar a contabilidad las facturas emitidas por los proveedores de servicios. Solicitar a los proveedores de servicios cotizaciones actualizadas de servicios turísticos. 74
83 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 7 Responsabilidades Verificar que los servicios vendidos hayan pasado al área de contabilidad para su facturación. Estar pendiente de los reportes que se generen por servicios prestados Mantener un respaldo de todas las solicitudes de los clientes y las formas de pago previstas. Puesto de trabajo: Asistente de Counter Departamento: Gerencia Comercial (Ventas) Jefe inmediato: Jefe de Counter Nacional e Internacional Perfil Hombre o mujer, título de tercer nivel en administración de empresas turísticas; o egresado de carreras afines a turismo, 1 año de experiencia en puestos afines, 90% de inglés hablado y escrito, entre 23 a 35 años de edad, manejo de Microsoft Office, conocimientos de sistemas de reserva preferentemente Sabre, experiencia en ventas de servicios turísticos, facilidad de palabra, saber trabajar a presión, trabajo en equipo, tener conocimientos en ventas en general. Funciones Dar soporte al Counter Nacional e Internacional Emitir los reportes de boletos semanalmente Atender las solicitudes de los clientes sean estas por correo electrónico o llamadas telefónicas, de acuerdo al pedido del jefe de Counter. Tareas Solicitar a los proveedores de servicios los tarifarios actualizados Elaborar las cotizaciones solicitadas por clientes ( 3 opciones) Procesar confirmaciones de servicios, con la opción solicitada por el cliente. 75
84 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 8 Ingresar en el sistema Acompac los servicios solicitados para su facturación. Entregar los reportes revisados al Jefe de Counter semanalmente. Responsabilidades Asegurarse de que todas las cotizaciones enviadas y las confirmaciones de servicios sean las adecuadas. Enviar los reportes semanales de boletos correctamente al jefe de Counter. Puesto de trabajo: Jefe de Operaciones Nacionales e Internacionales Departamento: Gerencia Comercial (Operaciones) Jefe inmediato: Gerente Comercial Perfil Hombre o mujer, título de tercer nivel en administración de empresas turísticas, o egresado de carreras afines a turismo, 2 años de experiencia en puestos afines, 90 % de inglés hablado y escrito, entre 25 a 35 años de edad, manejo de Microsoft Office, conocimientos de sistemas de reserva preferentemente Sabre, conocimiento operación y venta de paquetes turísticos receptivo- emisivo, manejo de proveedores nacionales e internacionales, facilidad de palabra, saber trabajar a presión, trabajo en equipo, tener conocimientos en ventas, marketing, manejo de procesos técnicos en agencias de viajes, experiencia en atención al cliente. Funciones Atender todas las solicitudes de servicios requeridas por los clientes. Estar al tanto de la operación de los servicios sean estos internacionales o nacionales. Asesorar a los clientes sobre servicios turísticos de acuerdo a su necesidad. 76
85 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 9 Tareas Contestar el correo electrónico y/o llamadas telefónicas. Enviar las cotizaciones solicitadas por los clientes (al menos 3 cotizaciones) Enviar las confirmaciones de servicios. Solicitar a los proveedores de servicios las facturas generadas Enviar a contabilidad las facturas generadas para su correspondiente pago. Responsabilidades Asegurarse que los proveedores de servicios nacionales e internacionales se manejen los tarifarios actualizados. Vigilar que cumplan con las condiciones de los convenios establecidos. Dar seguimiento a los anticipos y pagos totales a proveedores de servicios nacionales e internacionales. Puesto de trabajo: Asistente de Operaciones Departamento: Gerencia Comercial (Operaciones) Jefe inmediato: Jefe de Operaciones Nacionales e Internacionales. Perfil Hombre o mujer, título de tercer nivel en administración de empresas turísticas; o egresado de carreras afines a turismo, 1 año de experiencia en puestos afines, 90 % de inglés hablado y escrito, entre 23 a 35 años de edad, manejo de Microsoft Office, conocimientos de sistemas de reserva preferentemente Sabre, conocer sobre la operación de paquetes nacionales e internacionales, facilidad de palabra, saber trabajar a presión, trabajo en equipo, tener conocimientos en ventas en general. 77
86 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 10 Funciones Dar soporte al Jefe de Operaciones Nacionales e Internacionales Atender las solicitudes requeridas por los clientes, ya sean por llamadas telefónicas, correo electrónico, o personalmente. Tener periódicamente actualizados los tarifarios de servicios que se les puede ofrecer a los clientes. Tareas Solicitar a los proveedores de servicios los tarifarios actualizados Elaborar las cotizaciones solicitadas por clientes ( 3 opciones) Procesar confirmaciones de servicios, con la opción solicitada por el cliente Ingresar en el sistema acompac los servicios solicitados para su facturación. Solicitar los bouchers de servicios confirmados a los prestadores de servicios. Responsabilidades Asegurarse de que todas las cotizaciones enviadas y las confirmaciones de servicios sean las adecuadas. Estar pendiente de las fechas en las que inicia y terminan los servicios turísticos vendidos. 78
87 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 11 Puesto de trabajo: Asistente de Contabilidad Departamento: Gerencia Comercial (Operaciones) Jefe inmediato: Contador General Perfil Hombre o mujer, graduado o cursando carreras afines a finanzas, contabilidad y auditoría, 1 año de experiencia en puestos afines, 40 % de inglés hablado y escrito, entre 23 a 35 años de edad, manejo de Microsoft Office, manejo de sistemas contables, saber elaborar estados financieros, manejo de nómina, conocimientos en legislación laboral y tributaria de preferencia en el sector turístico, saber trabajar a presión, trabajo en equipo. Funciones Mantener en orden las cuentas, pagos, anticipos, y todos los estados financieros de la empresa. Elaborar los documentos de registro de pago a los proveedores de servicios turísticos. Elaborar y emitir los estados financieros de la empresa. Tareas Solicitar las facturas de respaldo para los pagos a los proveedores de servicios Elaborar las facturas para el cobro de los servicios Realizar los cheques para realizar los pagos Hacer firmar los cheques y documentos de respaldo a Gerencia General Responsabilidades Asegurarse que todos los pagos y cobros se realicen dentro del plazo establecido. 79
88 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 12 Es responsable de todos los documentos de respaldo que se generen durante todo el proceso financiero dentro de la empresa. Puesto de trabajo: Contador General Departamento: Gerencia General Jefe inmediato: Gerente General Perfil Hombre o mujer, título de tercer nivel como contador general, 3 año de experiencia en puestos afines, 40 % de inglés hablado y escrito, entre 25 a 35 años de edad, manejo de Microsoft Office, manejo de sistemas contables, saber elaborar y analizar estados financieros, manejo de nómina, conocimientos en legislación laboral y tributaria de preferencia en el sector turístico. Funciones Verificar que las cuentas estén cuadradas conjuntamente con los estados financieros. Acudir a la empresa los días acordados con Gerencia General. Tareas Revisar los libros diarios, y estados financieros Revisar que todos los documentos de soporte emitidos por el auxiliar de contabilidad sean correctos. Emitir reportes los necesarios con la ayuda del sistema Acompac. 80
89 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 13 Responsabilidades Asegurarse que las funciones del asistente de contabilidad sean correctas Reunirse con la Gerente General para tratar temas específicos acerca de estado económico de la empresa. Tener los estados financieros de la empresa al día. Puesto de trabajo: Mensajero Departamento: Gerencia General Jefe inmediato: Gerente General Perfil Hombre, bachiller, 0-1 año de experiencia en puestos afines, entre 23 a 35 años de edad, experiencia en manejo de documentos, saber trabajar a presión, trabajo en equipo, ser honesto y proactivo. Funciones Asistir en la entrega y recepción de documentos importantes para la empresa. Mantener actualizado el cronograma de entrega y recepción de los documentos de la empresa. Solicitar a los empleados de la empresa una explicación. Tareas Realizar un cronograma diario para saber los lugares que visitará por día. Preguntar a los funcionarios de la empresa si requieren dejar o retirar algún documento. 81
90 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 14 Traer los respaldos de los documentos dejados o retirados. Informar al personal pertinente a cerca del proceso en el que se encuentran los documentos encargados. Responsabilidades Cumplir con responsabilidad los encargos solicitados por los empleados de la empresa. Entregar a tiempo los documentos solicitados con suma urgencia por los empleados de la empresa. Puesto de trabajo: Recepción Departamento: Gerencia General Jefe inmediato: Gerente General Perfil Mujer, estar cursando carreras universitarias afines a administración de empresas, manejo de Microsoft Office, 0-1 año de experiencia en puestos afines, 40% de inglés hablado y escrito, entre 22 a 35 años de edad, experiencia atención al cliente, facilidad de palabra, saber trabajar a presión, trabajo en equipo, manejo de archivos y documentos de la empresa, honestidad y proactividad Funciones Atender todas las llamadas telefónicas que ingresen a la empresa Recibir los documentos que lleguen a Evoluzione Viajes. Dar la bienvenida a los turistas nacionales y extranjeros que visiten la empresa. Direccionar a los turistas al personal respectivo de acuerdo a su necesidad. 82
91 Manual de Funciones Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Marzo 2015 Página 15 Tareas Realizar un cuadro en donde se registre la hora de entrada y de salida de todo el personal. Entregar los documentos que lleguen a la empresa a cada empleado respectivamente. Tener un registro de las llamadas telefónicas, y si existe algún mensaje para algún empleado que no se encuentre en la agencia, hacer llegar el mensaje a los involucrados Ordenar los archivos o documentos de la empresa de la mejor manera. Responsabilidades Mantener en buenas condiciones su puesto de trabajo. Dar una buena imagen a todos los clientes y proveedores que ingresen a Evoluzione Viajes. Entregar todos documentos que lleguen a la agencia a cada uno de los empleados según corresponda. Dar una buena imagen de la agencia practicando buenas normas de atención al cliente. 83
92 2.2.3 Reglamento interno de trabajo Evoluzione Viajes Cía. Ltda. 10 El presente Reglamento Interno de Trabajo contiene el formato establecido por el Ministerio de Relaciones Laborales dentro de su página web. La Agencia de viajes Evoluzione Viajes, legalmente constituida, con domicilio principal en la ciudad de Quito, en aplicación de lo que dispone el artículo 64 del Código del Trabajo y con el fin de que surta los efectos legales previstos en el numeral 12 del artículo 42; letra a) del artículo 44; y numeral 2º del artículo 172 del mismo Cuerpo de Leyes, aplicará, de forma complementaria a las disposiciones del Código del Trabajo, el siguiente reglamento interno con el carácter de obligatorio para todos los ejecutivos, empleados y trabajadores de la empresa. Capítulo I Objeto social de la organización y objetivo del reglamento OBJETO GENERAL.- Evoluzione Viajes Cía. Ltda., tiene como objetivo principal ofrecer servicios turísticos de calidad, innovación y acorde con los requerimientos del mercado turístico actual, de conformidad con lo dispuesto en el contrato de constitución, objeto que lo realiza acatando estrictamente todas las disposiciones legales vigentes. OBJETO DEL REGLAMENTO.- El presente Reglamento, complementario a las disposiciones del Código del Trabajo, tiene por objeto normar, clarificar y regular en forma justa los intereses y las relaciones laborales existentes entre Evoluzione Viajes y sus empleados o trabajadores. Estas normas, tienen el carácter de obligatorio para ambas partes. 10 Ministerio de Relaciones Laborales (2014).Formato de Reglamento Interno de Trabajo. Quito-Ecuador. S.A. revisado el 02 de Diciembre del 2014 a las 15:00 en 84
93 Capítulo II Vigencia, conocimiento, difusión, alcance y ámbito de aplicación VIGENCIA.- Este reglamento interno comenzará a regir desde marzo 2015, fecha en que es aprobado por la Dirección Regional de Trabajo y Servicio Público. CONOCIMIENTO Y DIFUSIÓN.- Evoluzione Viajes Cía. Ltda., dará a conocer y difundirá este Reglamento Interno a todos sus trabajadores, para lo cual colocará un ejemplar en un lugar visible de forma permanente dentro de cada una de sus dependencias, se cargará el texto en la intranet y se entregará el Reglamento a cada uno de sus trabajadores. En ningún caso, los trabajadores, argumentarán el desconocimiento de este Reglamento como motivo de su incumplimiento, por lo señalado anteriormente. ORDENES LEGÍTIMAS.- Con apego a la ley y dentro de las jerarquías establecidas en el organigrama de Evoluzione Viajes, los trabajadores deben obediencia y respeto a sus superiores, a más de las obligaciones que corresponden a su puesto de trabajo, deberán ceñirse a las instrucciones y disposiciones legítimas, sea verbal o por escrito de sus jefes inmediatos. ÁMBITO DE APLICACIÓN.- El presente Reglamento interno es de aplicación obligatoria para todos los ejecutivos, empleados y trabajadores, que actualmente o a futuro laboren en Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Capítulo III Disposiciones generales ART.1.- Evoluzione Viajes Cía. Ltda., a través de su Gerencia General y Gerencia Comercial, dictará periódicamente instrucciones, responsabilidades de trabajo en las diferentes jefaturas y área administrativa, según las necesidades requeridas por la empresa. Los empleados deberán cumplir y sujetarse a dichos instructivos impuestos. 85
94 ART. 2.- La Gerencia General de la empresa podrá ampliar o cambiar plazas de trabajo y establecer o modificar los cargos y funciones actuales de los empleados, que se implantarán después de la aprobación del Manual de Funciones de la empresa. ART. 3.- El Manual de Procedimientos general entrará en vigencia desde la fecha de su aprobación, posterior a ello se convocará a todos los empleados para informar sobre los cambios, modificaciones, realizados dentro de la empresa. ART. 4. Además de cumplir con las normas del presente Reglamento Interno de Trabajo, el empleado deberá observar todas las políticas y lineamientos que implemente la empresa. ART. 5. Los términos empleador o empresa y empleados se usarán de aquí en adelante para denominar a Evoluzione Viajes Cía. Ltda., y a sus trabajadores respectivamente. Capítulo IV De los trabajadores, selección y contratación de personal ART Se considera empleados de Evoluzione Viajes Cía. Ltda., a las personas que por su educación, conocimientos, formación, experiencia adquirida, habilidades y aptitudes, luego de haber cumplido con los requisitos de selección e ingreso, establecidos en la ley, reglamentos, resoluciones del Ministerio de Relaciones Laborales, manuales o instructivos de Evoluzione Viajes Cía. Ltda., presten servicios con relación de dependencia en las actividades propias de la empresa. ART La admisión e incorporación de nuevos empleados, sea para suplir vacantes o para llenar nuevas necesidades de la empresa es de exclusiva potestad de la Gerencia General y Comercial de Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Como parte del proceso de selección, la empresa podrá exigir a los aspirantes la rendición de pruebas teóricas o prácticas de sus conocimientos, e incluso psicológicas de sus aptitudes y tendencias, sin que ello implique la existencia de relación laboral alguna. 86
95 ART El contrato de trabajo, en cualquiera de clases, que se encuentre debida y legalmente suscrito e inscrito, será el único documento que faculta al empleado a ejercer su puesto de trabajo como dependiente de la empresa, antes de dicha suscripción será considerado aspirante a ingresar. ART.- 9. El aspirante que haya sido declarado apto para cumplir las funciones inherentes al puesto de trabajo, en forma previa a la suscripción del contrato correspondiente, deberá llenar un formulario de datos personales del trabajador ; entre los cuáles se hará constar la dirección de su domicilio permanente, los número telefónicos (celular y fijo) que faciliten su ubicación y números de contacto referenciales para prevenir inconvenientes por cambios de domicilio y para tenerlos en cuenta en caso de emergencia. ART.- 10 Evoluzione Viajes Cía. Ltda., seleccionará y notificará al aspirante o aspirantes que hayan sido declarados aptos para cumplir las funciones encomendadas. ART.- 11 Para ingresar como nuevo empleado, es decir para la suscripción del contrato de trabajo, el aspirante seleccionado deberá presentar los siguientes documentos actualizados: a) Hoja de vida actualizada b) Al menos dos (2) certificados de honorabilidad c) Exhibir originales y entregar 2 copias legibles y a color de la cédula de ciudadanía, certificado de votación, y licencia de manejo cuando corresponda. d) Presentar los originales y entregar copias de los certificados o títulos legalmente conferidos, con el correspondiente registro de la autoridad pública competente. e) Partida de matrimonio y de nacimiento de sus hijos según el caso. f) Dos fotografías actualizadas tamaño carné g) Formulario de retención del Impuesto a la Renta (No. 107), conferido por el último empleador. h) Certificados de trabajo especificando, puesto y funciones encomendadas, además, un certificado de honorabilidad. En lo posterior, el trabajador informará, por escrito y en un plazo máximo de cinco días laborables, a la Gerente General respecto de cambios sobre la información 87
96 consignada en la compañía, de no hacerlo dentro del plazo señalado se considerará falta grave. La alteración o falsificación de documentos presentados por el aspirante o trabajador constituye falta grave que faculta al empleador a solicitar visto bueno ante el inspector del trabajo competente, sin perjuicio de la obligatoria remisión de la información y documentos a las autoridades penales que corresponda. ART Los aspirantes deberán informar al momento de su contratación si son parientes de trabajadores de Evoluzione Viajes Cía. Ltda., hasta el cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad. ART Si para el desempeño de sus funciones, el trabajador recibe bienes o implementos de la empresa o clientes, deberá firmar el acta de recepción y descargo que corresponda aceptando la responsabilidad por su custodia y cuidado; debiendo devolverlos a la empresa, al momento en que se lo solicite o de manera inmediata por conclusión de la relación laboral. Inmediatamente la empresa verificará que los bienes presenten las mismas condiciones que tenían al momento de ser entregados al trabajador, considerando el desgaste natural y normal por el tiempo. La destrucción o pérdida por culpa del trabajador y debidamente comprobados, serán de su responsabilidad directa. Capítulo V De los contratos ART Los empleados que presten sus servicios dentro de Evoluzione Viajes Cía. Ltda., se clasifican de la siguiente manera: o Fijo o permanentes o No estables Son fijos o permanentes quienes han sido contratados previo al cumplimiento de las disposiciones de este Reglamento Interno expuestas en el Art. 11 y del Código de Trabajo vigente para la prestación de servicios en Evoluzione Viajes, por un periodo no menor a un año y luego, dichos contratos son de plazo indefinido. 88
97 Son empleados no estables aquellos que Evoluzione Viajes decide contratar para prestar servicios de acuerdo a la siguiente clasificación: o De aprendizaje o De prueba o De obra cierta o Eventuales o Por horas o Ocasionales ART CONTRATO ESCRITO.- Todo contrato de trabajo se realizará por escrito, luego de su suscripción, deberá ser inscrito ante el inspector de trabajo en un plazo máximo de treinta días contados a partir de la fecha de suscripción, solo así el aspirante podrá formar parte de Evoluzione Viajes Cía. Ltda. ART PERÍODO DE PRUEBA.- Con los aspirantes seleccionados que ingresen por primera vez a la empresa, se suscribirá un contrato de trabajo sujeto a las condiciones y período de prueba máximo fijado por el Código del Trabajo en su Art. 15. ART TIPOS DE CONTRATO.- De conformidad con sus necesidades la empresa celebrará la modalidad de contrato de trabajo que considere necesaria, considerando aspectos técnicos, administrativos y legales, expuestos en el Art. 14 del presente Reglamento Interno. Capítulo VI Jornadas de trabajo ART La jornada de trabajo en Evoluzione Viajes Cía. Ltda., será de ocho horas diarias, con un total de cuarenta horas semanales, las mismas que deben ser cumplidas a cabalidad para evitar amonestaciones y /o sanciones, salvo la excepciones complementadas en la ley. ART La Gerente General establecerá los horarios de trabajo y/o turnos respectivos acorde a las necesidades y a la clase de servicio que el empleado o trabajador preste a la empresa, debiendo estos sujetarse a su estricto cumplimiento previa autorización del Director Regional de Trabajo. 89
98 ART Ningún trabajador o empleado podrá salir del sitio de trabajo mientras se encuentre en el desempeño de sus labores, sin permiso de la Gerencia General. Los permisos serán concedidos solamente por calamidad doméstica y enfermedad debidamente justificados y comprobados, y en general en los casos complementados en la Ley. ART No son consideradas como horas extraordinarios y /o suplementarias las que los empleados de la empresa tengan que laborar para complementar o cumplir su labor a consecuencia de sus propios errores, compensación de tiempo, abandono de sus labores o negligencia. ART La actividad de Evoluzione Viajes Cía. Ltda. es la prestación de servicios turísticos, podrá establecer turnos para que la operación pueda desarrollarse en sábados, domingos y días festivos, reemplazando previo acuerdo con los empleados los descansos en compensación de dichos días con otros previamente establecidos para el efecto, de acuerdo a lo previsto en el Art. 50 del Código Laboral en vigencia. ART Las faltas de asistencia y puntualidad de los trabajadores de la compañía serán sancionadas de acuerdo a las disposiciones legales y reglamentarias vigentes, los valores recaudados por este concepto serán entregados a un fondo común de la caja de ahorros de la empresa. ART A la hora exacta de inicio de funciones el empleado deberá estar listo con el uniforme adecuado y los implementos necesarios para cumplir con sus funciones. Capítulo VII De la remuneración y períodos de pago ART Para la fijación de las remuneraciones de los empleados, Evoluzione Viajes Cía. Ltda. se orientará por las disposiciones o normas establecidas en el mercado laboral relativo a la clasificación y valoración de puestos, aprobados 90
99 por la Presidencia que estarán siempre en concordancia con la ley; y no podrán ser inferiores a los mínimos sectoriales determinados para esta empresa. ART La empresa pagará la remuneración mensual directamente a sus empleados mediante el depósito en una cuenta bancaria, por medio de cheque, u otros mecanismos de pago permitidos por la ley. ART Evoluzione Viajes Cía. Ltda. efectuará descuentos de los sueldos del trabajador solo en casos de: a) Aportes personales del IESS b) Dividendos de préstamos hipotecarios o quirografarios, conforme las planillas que presente el IESS c) Ordenados por autoridades judiciales d) Valores determinados por las leyes o autorizados expresamente por el trabajador así como por compras o préstamos concedidos por la empresa a favor del trabajador. e) Multas establecidas en este reglamento f) Descuentos autorizados por consumos del trabajador, cancelados por la empresa como tarjetas de comisariato, seguro médico privado, consumo de celulares, repuestos, servicios, mantenimiento, etc. ART Cuando un trabajador cesare en su trabajo por cualquier causa y tenga que realizar pagos por cualquier concepto, se liquidará su cuenta; y antes de recibir el valor que corresponde se le descontará todos los valores que esté adeudando a la empresa, como préstamos de Evoluzione Viajes Cía. Ltda debidamente justificados y los detallados en el artículo anterior. Capítulo VIII De las vacaciones anuales ART Evoluzione Viajes Cía. Ltda., en cumplimiento a los previsto en el Art 69 y siguientes del Código de Trabajo reconoce en beneficio de sus empleados el 91
100 derecho a gozar de vacaciones anuales una vez que hayan cumplido el año de servicio en la empresa. ART Las vacaciones no podrán ser tomadas por el empleador en los meses que correspondan a temporada alta de operación turística y en las temporadas que la empresa requiera a su personal por completo, Evoluzione Viajes Cía. Ltda podrá negar el goce de vacaciones de ese año para acumularlas en el siguiente, de acuerdo a lo que dispone el Art.74 del Código de Trabajo. ART.31.- El empleado deberá enviar una notificación a la Gerente General o Gerente Comercial con un mínimo de quince días para que esta pueda ser aprobada. ART La Gerente General o Gerente Comercial se encargará de elaborar un cuadro de vacaciones anual de su personal, para que cada persona conozca la época en la que podrá tomarlas. ART En el caso de feriados que sean recuperables, la Gerente General tiene la potestad de organizar a su personal para poder cubrir con las fechas y no dejar el departamento sin personal que pueda cubrir con emergencias que puedan suscitarse en la operación de los diferentes servicios. Capítulo IX Ausencias por enfermedad ART En caso de ausencia del empleado, ya sea por motivos de enfermedad o accidente, deberá dar aviso a la Gerente General o Comercial a la brevedad posible para poder coordinar el trabajo con el resto de empleados de la empresa. ART El empleado enfermo o accidentado deberá llenar el formulario correspondiente el día en que se incorporé nuevamente a sus labores, adjuntando el respectivo certificado médico particular, el mismo que justificará su ausencia. ART En el caso de que el empleado requiera ausentarse de la empresa por motivos como: tratamiento médico, intervenciones quirúrgicas, maternidad, etc., deberá solicitar a la Gerente Comercial o Gerente General, en lo posible con un 92
101 mínimo de 24 horas de anticipación, el permiso correspondiente. Queda absolutamente prohibido al personal gestionar este tipo de permisos y cualquier otro u otros funcionarios que no sean sus superiores. Capítulo X De los permisos ART Los permisos serán concedidos por la Gerente para que el empleado atienda asuntos emergentes y de fuerza mayor, hasta por tres horas máximo durante la jornada de trabajo, en el periodo de un mes, que serán recuperadas en el mismo día o máximo en el transcurso de esa semana y, en caso de no hacerlo, descontará el tiempo no laborado. Capítulo XI Obligaciones y prohibiciones de los empleados ART Son obligaciones de los empleados de Evoluzione Viajes Cía. Ltda., a más de las constantes en el Art. 45 del Código del Trabajo y las demás determinadas por la Ley, las expuestas en el presente Reglamento Interno, y en el contrato individual del empleado. o Concurrir a laborar con puntualidad en el horario y/o turno fijado por la empresa. o Cumplir con todas las órdenes e instrucciones internas establecidas por Evoluzione Viajes Cía. Ltda, ya sean estas dadas de manera directa o por medio de sus diferentes representantes, como también, por los empleados superiores, cuando fueren competentes. o Mantener armonía y compañerismo con todo el personal que labora dentro de Evoluzione Viajes Cía. Ltda, evitando que surjan discusiones o problemas dentro de las horas de trabajo. o Ejecutar sus labores en los términos determinados en su contrato de trabajo, y en la descripción de funciones de cada posición, según consta en el Manual de Funciones, desempeñando sus actividades con responsabilidad, esmero, eficiencia y honradez. 93
102 o Prestar los servicios encomendados en horas suplementarias y/o extraordinarias cuando la empresa así lo requiera o disponga, previa solicitud por parte de la Gerente General y aceptación del empleado. o Mantener siempre una excelente presentación personal, usando el uniforme y otros implementos de trabajo que la empresa suministre, uso que se efectúa con las instrucciones pertinentes. o Permanecer durante la jornada de trabajo en el sitio o lugar designado para el desempeño de las labores, cumpliendo con el horario y/o turno que le corresponde. o Comunicar de manera oportuna a la Gerente General o Comercial las observaciones, sugerencias, dudas o inquietudes que perjudiquen o interrumpan el normal desarrollo del trabajo. o Cuidar debidamente las diferentes herramientas de trabajo proporcionadas por Evoluzione Viajes Cía. Ltda, con la finalidad de conservarlas en perfecto estado de funcionamiento. En caso de que exista algún inconveniente, el empleado deberá notificar a la Gerente General para que se tomen las medidas necesarias, evitar algún daño mayor y proceder a la inmediata reparación. o Prestar toda su colaborar si existe algún tipo de siniestro o riesgos que afecten a las personas que se encuentran laborando o a los bienes de la empresa. o Cumplir con el horario de trabajo establecido por Evoluzione Viajes Cía. Ltda. o Defender los intereses morales y materiales de la empresa y sus clientes, evitando que existan comentarios erróneos que pongan en riesgo el crecimiento y prestigio de la Agencia de Viajes Evoluzione Viajes Cía. Ltda o Respetar a sus superiores y crear armonía y compañerismo con todos los empleados de la empresa, mediante relaciones cordiales y trato respetuoso. o Guardar respeto y consideración a los compañeros de trabajo, clientes y público en general, garantizando el orden dentro de la empresa. o Registrar la hora de ingreso y salida en la respectiva hoja de control que se encuentra en la recepción, con la finalidad de tener un mejor control del personal. o Las gerencias y jefaturas son responsables de la buena marcha del personal a su cargo, así como de exigir puntualidad. En caso de que exista algún problema entre empleados, la empresa respaldará en forma efectiva la autoridad por ellos ejercido. o Guardar absoluta reserva respecto a la información confidencial, secretos técnicos, comerciales, administrativos, e información del cliente sobre asuntos 94
103 relacionados con su trabajo y con el giro del negocio de la empresa. Esta información confidencial no debe ser revelada a ninguna persona de fuera de la oficina, incluidos familiares y amigos, en el cual pueda existir conflicto de intereses. ART 39.- A más de las prohibiciones establecidas en el artículo 46 del Código del Trabajo, que se entienden incorporadas a este Reglamento Interno, y las determinadas por otras Leyes, está prohibido al trabajador: Están determinadas como faltas leves las siguientes: o Permanecer dentro de los lugares de trabajo después de haber terminado su jornada de trabajo y/o trabajar en horas extraordinarios o suplementarias sin previa autorización de Gerencia General o Comercial. o Abandonar las actividades durante la realización y ejecución del trabajo, en caso de que el empleado desee hacerlo, deberá notificar previamente al Gerente General para que sea quien autorice el requerimiento y acogerse a lo expuesto en el Art. 37 del presente Reglamento. o Atender o aceptar visitas reiteradas dentro del lugar de trabajo, especialmente en las horas laborales y sin previa autorización de los superiores. o Presentarse a laborar si se encuentra desarreglado, desaseado o en un estado que no sea el adecuado, en caso de que esto sucediere será sancionado por la Gerente General. o Ocasionar daños, problemas o inconvenientes de cualquier naturaleza dentro de las instalaciones de Evoluzione Viajes Cía. Ltda, se acogerán a las sanciones por parte de la Gerencia General. o Tomar decisiones por cuenta propia o cambiar alguna política de Evoluzione Viajes Cía. Ltda., sin que exista previamente una autorización del Gerente General o Junta de Socios o No cumplir con órdenes que sean delegadas por el Gerente General o Gerencia Comercial o por las distintas jefaturas. o Realizar ventas, colectas dentro del lugar de trabajo, salvo permiso de la Gerencia General. o Intervenir en actividades políticas o religiosas, dentro del lugar de trabajo. 95
104 Están determinadas como faltas graves las siguientes: o Ingerir bebidas alcohólicas o cualquier otro tipo de sustancia psicotrópica o estupefaciente durante la jornada de trabajo o presentarse a laborar bajo sus efectos. o Tratar de negociar tarifas con los prestadores de servicios de manera directa con la finalidad de cobrar por los servicios una determinada cantidad de manera personal. Efectuar trámites dentro o fuera de la empresa para obtener honorarios adicionales. o Intervenir en escándalos o riñas dentro o fuera del lugar de Evoluzione Viajes Cía. Ltda. o Difundir falsos rumores que generen inconvenientes y dificulten el trabajo en equipo dentro del departamento. o Tener otro empleo o cumplir servicios para terceros en la misma actividad. o Cometer actos no profesionales, inmorales e ilegales que generen desconfianza en las actividades a realizarse por los empleados. o En las jornadas de trabajo y dentro de las instalaciones de Evoluzione Viajes Cía. Ltda, proferir insultos, injurias, palabras soeces o cualquier tipo de agresión en contra de compañeros de trabajo, clientes o terceras personas. o Difundir y revelar a terceras personas datos confidenciales o no públicos de la organización, sistema de operación, producción o comercialización que sean de conocimiento de los empleados que se encuentran dentro de Evoluzione Viajes Cía. Ltda. o Hacer desleal competencia a la empresa, por cuenta propia o por medio de interpuesta persona, mientras dure la relación laboral con Evoluzione Viajes Cía. Ltda. Capítulo XII Prescripciones de orden dentro de Evoluzione Viajes Cía. Ltda ART Evoluzione Viajes Cía. Ltda mantendrá sus instalaciones en adecuado estado de funcionamiento, proporcionando las mejores condiciones de higiene y salud a todos sus empleados. 96
105 Le corresponde a Evoluzione Viajes Cía. Ltda dar a sus empleados un buen trato con respeto y consideración y proporcionará a todos sus colaboradores lo implementos necesarios para el normal desenvolvimiento de sus funciones. ART Evoluzione Viajes Cía. Ltda., garantizará a sus empleados el pago puntual y exacto de sus sueldos y salarios, la remisión oportuna de todas las aportaciones que por ley deben hacerse al IESS, estabilidad en el trabajo, seguridad en realizar una carrera profesional basándose en capacidad y espíritu de superación, y una solución justa de parte de los funcionarios competentes a los requerimientos de los empleados. Capítulo XIII De las sanciones ART Para precautelar la disciplina, orden, respeto y jerarquía en el desarrollo de las actividades dentro de Evoluzione Viajes Cía. Ltda., se instituyen las siguientes sanciones para casos de indisciplina: o Amonestación escrita o Amonestación escrita con multa. Multas que en ningún caso podrá exceder el equivalente al 10% de la remuneración. o Terminación del contrato de trabajo mediante la solicitud de Visto Bueno, de conformidad a lo expuesto en el Art. 72 del Código de Trabajo. ART Las faltas leves expuestas en el Art. 39 del presente Reglamento serán sancionadas con amonestación escrita y en caso de reincidencia se sancionará con una amonestación escrita con multa, las faltas graves darán lugar a petición de Visto Bueno. ART Las faltas injustificadas de impuntualidad o de inasistencia al trabajo dentro de un período mensual de labor se sancionarán con multa del 1% del salario o sueldo la primera vez, con multa del 3% la segunda, con multa del 5% la tercera, y de haber reincidencia, se considerará falta grave, sin perjuicio de lo escrito en el Art. 54 del Código de Trabajo. 97
106 ART El incumplimiento de las normas constantes en este reglamento, será sancionado por Evoluzione Viajes Cía. Ltda., según las estipulaciones del Código de Trabajo y presente capítulo. ART Todas las faltas y sanciones deberá ser registradas necesariamente en el expediente personal de cada empleado. Al anotar la falta en el expediente personal, se indicará el criterio respecto a la importancia del mismo. 98
107 Propuesta redistribución física de las instalaciones En la parte inferior se encuentra detallado las instalaciones con las que actualmente cuenta Evoluzione Viajes (figura 10), la variación que se presenta en esta propuesta tiene que ver con la ubicación física de cada uno de los empleados, de acuerdo con su función. Se especifica también en metros el tamaño de la oficina en general y el de cada uno de los puestos de trabajo. Figura 10. Plano actual referencial de las instalaciones Evoluzione Viajes. POZO, Cristina Gerente General 2.- Gerente Comercial 3.-Jefe de operaciones y ventas 4.-Asistente de operaciones y ventas 5.- Asistente de Contabilidad 99
108 Dentro de la figura 11 se encuentra el plano propuesto para Evoluzione Viajes, los puestos de trabajo se encuentran ubicados de la siguiente manera: la parte operativa al lado derecho y la parte administrativa al izquierdo. La denominación de cada puesto de trabajo se encuentra detallada en la parte inferior del plano. Figura 11. Plano propuesta referencial instalaciones Evoluzione Viajes POZO, Cristina Gerente General 2.- Gerente Comercial 3.-Jefe de Counter Nacional e Internacional 4.-Jefe de Operaciones Emisivo-Receptivo 5.- Asistente de Counter 6.- Asistente de Operaciones 7.-Asistente de Contabilidad 8.- Recepción 100
109 2.3. ESTUDIO ECONÓMICO DE LA PROPUESTA Presupuesto de inversión para implementar la mejora Dentro del presupuesto de inversión se detallaron los implementos necesarios para poner en marcha el plan de mejora operativa del negocio, esto incluye: impresión y entrega del manual de procesos, manual de funciones y el reglamento interno a cada empleado, implementación y mejora de las jefaturas de counter y operaciones, se adecua el puesto de trabajo para el área de recepción, implantación del rótulo de Evoluzione Viajes en las instalaciones de la agencia y confesión de los uniformes para cada uno de los empleados de la empresa. TABLA 9. Presupuesto de Inversión Evoluzione Viajes 2014 DETALLE CANTIDAD PRECIO TOTAL UNITARIO MUEBLES Y ENSERES Counters completos 90 cm2 c/u 4 $175, 00 $2800,00 Sillas movibles 5 $65.00 $ 325,00 Counter para recepción 1metro 1 $ $160,00 10cm Pared divisorias en Gymsup 2 lados 1 $ $ m x 2.5 metros EQUIPO DE OFICINA Teléfonos Panasonic Kx-ts500 5 $16.80 $84,00 Archivadores de pared 3 $68,00 $204,00 EQUIPO DE COMPUTACIÓN Pc escritorio Intel Dual Core J $599,00 $2 396, GHz (con teclado y mouse incluido Impresora Epson Stylus mult tx- 1 $241,00 $241,00 730w UNIFORMES EMPLEADOS Chompa-chaleco 10 $22,00 $220,00 Pantalones 20 $12,60 $252,00 Camisetas polo 20 $8,10 $162,00 OTROS Impresión de manuales color 8 $7.60 $
110 Anillado de manuales 8 $2.00 $16.00 Letras 3D promoción Evoluzione 17 $ $480,25 Viajes 25 cm Evoluzione viajes Brochure promocionales 30 cm x $ 3,00 $ 300,00 cm 6 caras papel brillante Pago sueldo recepcionista x 3 meses 1 $ 340,00 $1020,00 Pago sueldo jefe de operaciones x 3 1 $ 450,00 $ 1350,00 m3ses Pago sueldo asistente de operaciones 1 $ 380,00 $ 1140,00 x 3 meses Servicios Profesionales 100 /horas $ 7, POZO, Cristina TOTAL $ ,80 como: Fuente: Cotizaciones realizadas con diferentes prestadores de servicios MueblesCom Uniformes Helen Computron (tienda de tecnología) Tecnomega Internacional Studio HD- Impresión Fine Art Nota: Se estima el pago de los tres primeros meses de los nuevos empleados, como se detalla en la propuesta del reglamento interno de trabajo, los nuevos trabajadores entrarán dentro de un proceso de prueba por tres meses, después de este tiempo, la Gerente General decidirá si ya se realiza la firma del contrato. Los servicios profesionales mencionados anteriormente pertenecen a la persona que está elaborando el plan de mejora operativa dentro de la empresa. 102
111 CONCLUSIONES Evoluzione Viajes es una empresa que desde hace cuatro años ofrece servicios dentro del mercado turístico, como se menciona en el análisis de la situación actual. Gracias al cambio de ubicación de sus oficinas ha logrado incrementar la demanda de sus servicios turísticos, tanto en el mercado emisivo como en el receptivo, y en el manejo de cuentas corporativas, por lo que existe la necesidad de elaborar este plan de mejora operativa que involucra la creación del manual de procesos. En este manual se reflejan los procedimientos, diagramas de flujo y el registro de procedimientos, se encuentra detallado las funciones, tareas y responsabilidades que tiene cada uno de los empleados, además de un presupuesto de inversión necesario para poner en marcha este proyecto. Se pudo constatar que dentro del análisis del mapa de procesos actual de Evoluzione Viajes, toda la parte operativa de la empresa recaía sobre el agente de viajes a cargo de la jefatura de operaciones y ventas, hecho que no garantiza el buen desempeño de las funciones, tareas y responsabilidades de este empleado, ni tampoco la atención adecuada que merece cada uno de los clientes de la empresa. Implementar un reglamento interno de trabajo avalado por el Ministerio de Relaciones Laborales, contribuirá a mantener un excelente ambiente de trabajo, entre empleados y directivos, reglamento que fue solicitado por la Gerente General de Evoluzione Viajes y que empezará a regir inmediatamente cuando sea aprobado todo el presente proyecto. 103
112 RECOMENDACIONES Es importante que Evoluzione Viajes ponga en marcha la propuesta planteada, ya que de esta manera se podrá mejorar los procesos internos, las funciones de cada empleado y de hecho, tener un buen desempeño en la prestación de servicios turísticos a todos sus clientes. Es necesario poner en práctica el manual de funciones ya que garantizará el buen desenvolvimiento de los empleados en cada uno de los puestos de trabajo, y a su vez, el ahorro de tiempo y recursos. Inculcar a cada empleado a que cumpla con el manual de procesos establecido de acuerdo al puesto de trabajo encomendado, para así garantizar el buen desempeño de cada trabajador dentro de la empresa. Es responsabilidad de los directivos de la empresa evaluar el desempeño de cada uno de sus empleados garantizando así la calidad de los servicios que se les brindan a todos clientes de Evoluzione Viajes. Finalmente, es importante evaluar también la calidad de los servicios turísticos que los prestadores de servicios brindan a Evoluzione Viajes, y a su vez, tratar de reafirmar convenios importantes con los prestadores de servicios que cumplan con esta condición, garantizando el beneficio mutuo. 104
113 BIBLIOGRAFÍA Bayon, F & Inmaculada, M (2004).Operaciones y procesos: de producción en el sector turístico, pp 51-75, México: Editorial Síntesis. Foster, D. (1994). Agencias de viajes: Administración y Operación, pp , México: Editorial Mc Graw Hill. Robbins, E (2010). Administración, 6ta edición. Quito, Ecuador. Editorial Pearson. Robbins, E & Coulter, M (2000). Administración, 10ma edición Quito, Ecuador. Editorial Pearson Sherman, C. (1986). Administración del Personal: Organización del trabajo y los puestos, pp Monterrey, México: Editorial Cecsa. Superintendencia de Compañía y Valores. (2014.) Portal de Información. Quito, Ecuador (s.a.). Revisado el 02-octubre a las 19:36 pm. Servicio de Rentas Internas. (2014). Portal Consultas RUC. Quito, Ecuador.(s.a.). Revisado el 05 octubre a las 09:00 am El Telégrafo. (2014). Estructura Legal, primer requisito para crear una empresa Quito, Ecuador. (s.a.). Revisado el 19 octubre a las 19:00 pm Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico -Quito Turismo Licencia Única de Actividades Económicas Quito, Ecuador.(s.a.) Revisado el 19 octubre a las 19:30 pm 105
114 Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico -Quito Turismo Registro turístico Quito, Ecuador.(s.a.).Revisado el 19 octubre a las 19:30 pm Ministerio de Turismo del Ecuador. (2014). Ley de Turismo del Ecuador. Quito- Ecuador (s.a). Revisado el 19 de octubre a las 20:00 pm en MINTUR.pdf Universidad de Especialidades Turísticas (2009). Reingeniería de surtrek tour operator Cía. Ltda. Quito, Ecuador. MORENO Paulina. Revisado el 20 octubre a las 10:0en: 20surtrek%20tour%20operator%20cia.%20ltda..pdf Universidad de Especialidades Turísticas (2013). Implementación del Departamento de Viajes Accesibles en una Agencia De Viajes. Quito, Ecuador. MONTENEGRO, Malena. Revisado el 23 octubre a las 12:00en: del%20departamento%20de%20viajes%20accesibles%20en%20una%20agencia%20 de%20viajes.pdf Universidad de Especialidades Turísticas (2009). Proyecto de Organización y Mejoras de las Operaciones de Servicios De Alimentos Y Bebidas De Las Cabañas y Restaurante Miconia. Quito, Ecuador. ROBAYO, Giovanny. Revisado el 24 octubre a las 09:00 am en: %20ORGANIZACION%20Y%20MEJORAS%20DE%20LAS%20OPERACIONES %20DE%20SERVICIOS%20DE%20ALIMENTOS%20%20Y%20BEBIDAS%20D E%20%20LAS%20CABANAS%20Y%20RESTAURANTE%20MICONIA.pdf Universidad de Especialidades Turísticas (2011). Plan de Negocios Agencia de Viajes Operadora de Turismo Ave. Quito, Ecuador. JIMÉNEZ, Evelin. Revisado el 24 octubre a las 19:00 en: OS%20AGENCIA%20DE%20VIAJES%20OPERADOR%20DE%20TURISMO%2 0AVE.pdf 106
115 Universidad de Especialidades Turísticas (2010). Plan de Mejoramiento par el Área De Operaciones Y Ventas De La Agencia De Viajes Mayorista Combratur. Quito, Ecuador. Muñoz, Cristina. Revisado el 24 octubre a las 20:10 en: MIENTO%20PARA%20EL%20AREA%20DE%20OPERACIONES%20Y%20VEN TAS%20DE%20LA%20AGENCIA%20DE%20VIAJES%20MAYORISTA%20CO MBRATUR.pdf Universidad de Especialidades Turísticas (2012). Restructuración Operativa Y Administrativa Del Área De Reserva En La Agencia De Viajes Haugan Cruises. Quito, Ecuador. Jaramillo, Ana Karen. Revisado el 27 octubre a las 20:10 en: OPERATIVA%20Y%20ADMINISTRATIVA%20DEP.%20OPERACIONES%20H AUGAN%20CRUISES%20%28ANITA%20JARAMILLO%20GUEVA.pdf PONCE, Pablo (2012). Ordenanza LUAE. Quito, Ecuador. Revisado el 24 de octubre a las 21:50 en: Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico -Quito Turismo Cifras turísticas abril 2013 Quito, Ecuador.(s.a.).Revisado el 24 octubre a las 19:30 pm en: Cifras.pdf Revista Gestión (2014). Turismo el gigante que no para de crecer. Quito, Ecuador. MELENDEZ, Ángela revisado el 25 de octubre a las 15:00 en: Ministerio de Turismo del Ecuador. (2014). Principales indicadores de turismo Septiembre Quito- Ecuador (s.a). Revisado el 08 de febrero a las 23:48 pm en Ministerio del Interior- Migración. (2014). Migración alcanza cifra récord, personas atendidas en el año Quito- Ecuador (s.a). Revisado el 08 de febrero a las 23:30 pm en 107
116 Universidad La Salle de Cancún (2009). Agencias de Viajes Clasificación. Cancún, México. CANCHOLA, Antonio Revisado el 04 noviembre a las 10:20 am en: Universidad Nacional del Comahue, Facultad de Turismo (2009). Canales de distribución Turísticos. Neuquén, Argentina. (s.a) Revisado el 04 noviembre a las 10:20 am en: Qualitur, Calidad en Turismo (2014). Normas para el sector Operación Turística. Quito, Ecuador (s.a) Revisado el 04 noviembre a las 10:45 am en: Instituto Ecuatoriano de normalización INEC (2008). Turismo, Agente de Ventas Requisitos de Competencia Laboral. Quito, Ecuador (s.a) Revisado el 04 noviembre a las 10:50 am en: Ministerio de Relaciones Laborales (2014).Formato de Reglamento Interno de Trabajo. Quito-Ecuador. S.A. revisado el 02 de Diciembre del 2014 a las 15:00 en Programación Neuro Lingüística (2014). Significado de Visión, Misión, Objetivos, Metas, Estrategias y Tácticas-Buenos Aires. Argentina. S.A. revisado el 03 de diciembre a las 19:30 en Boliviana de Aviación (2010). Manual de Organización y Funciones. La Paz. Bolivia. (s.a) revisado el 13 de diciembre a las 10:12 en Funciones.pdf 108
117 ANEXOS ANEXO N 1 Socios y accionistas de Evoluzione Viajes 11 ANEXO N 2 Descripción del equipo emprendedor y directivo Superintendencia de Compañías y Valores. (2014.) Portal de Información. Quito, Ecuador (s.a.). Revisado el 02-octubre a las 19:36 pm Superintendencia de Compañía y Valores. (2014.) Portal de Información. Quito, Ecuador (s.a.). Revisado el 02- octubre a las 19:36 pm.
118 ANEXO N 3 Nombramiento Gerente General Este nombramiento fue ingresado en el Registro Mercantil de la Ciudad de Quito, el 15 de octubre del 2013.
119 ANEXO N 4 Nombramiento Gerente General Este nombramiento fue emitido por el Presidente Actual de Evoluzione Viajes.
120 ANEXO N 5 Servicio de Rentas Interna El portal de información del Servicio de Rentas Internas muestra claramente el número de RUC, la actividad principal del negocio y la fecha de inicio de actividades.
121 ANEXO N 6 Según La Ley de Compañías Vigente en el país Estructura legal, primer requisito para crear una empresa 13 En Ecuador son necesarios varios pasos para que funcione legalmente desde un pequeño emprendimiento hasta una industria. El primer punto será delinear su estructura, pero depende de si será limitada o anónima. Registrar el nombre demora 30 minutos. Constituir una microempresa o una gran industria conlleva trámites extensos pero necesarios para que funcione legalmente. El portal web cuidatufuturo.com muestra los 12 pasos básicos para que un ecuatoriano pueda emprender en el país con los papeles en orden. El primer paso consiste en tener la estructura legal de la empresa, lo cual tiene que ver con su estatus: si se trata de una entidad de tipo familiar (limitada), se conformará con un mínimo de 2 socios y un máximo de 15. En tal caso su capital será cerrado y con un número limitado de acciones que no se podrán cotizar en la Bolsa de Valores. Por el contrario, si lo que se busca es una empresa que no tenga límites de socios, se la conformará con capital abierto para que pueda cotizarse en el mercado bursátil. El siguiente paso será reservar el nombre escogido. Este trámite se realiza en el balcón de servicios de la Superintendencia de Compañías y demora aproximadamente 30 minutos. En este organismo se revisará que no haya ninguna compañía con el mismo nombre. A continuación se elaboran los estatutos que son validados, a través de una minuta respaldada por un abogado y cuyo tiempo de elaboración es de tres horas. Como tercer paso se debe abrir una cuenta de integración de capital en cualquier banco del país. Los requisitos básicos pueden variar dependiendo de la institución, por lo general son los siguientes: capital mínimo 400 dólares para compañía limitada y 800 dólares para compañía anónima; una carta de socios en la que se detalla la participación de cada uno, copias de cédula y papeleta de votación de 13 El Telégrafo. (2014). Estructura Legal, primer requisito para crear una empresa Quito, Ecuador.(s.a.) revisado el 19 octubre a las 19:00 pm
122 cada socio y certificado de cuentas de integración de capital, cuya entrega demora aproximadamente 24 horas. Una vez realizado esto se debe elevar a escritura pública en una notaría, a donde se llevará los documentos obtenidos anteriormente: la reserva del nombre, el certificado de cuenta de integración de capital y la minuta con los estatutos. El siguiente paso es la aprobación del estatuto. Para esto se debe presentar la escritura pública a la Superintendencia de Compañías en donde se la revisará y aprobará mediante una resolución. En este punto, si no hay observaciones, el trámite durará aproximadamente cuatro días. La creación de una empresa requiere también hacer pública tal resolución de la Superintendencia, por lo que se deberá dejar constancia de esta en un medio de comunicación. El organismo de control deberá entregar cuatro copias de la resolución y un extracto para publicarlo en un diario de circulación nacional. Los permisos municipales son imprescindibles para funcionar, por lo que se deberá pagar la patente municipal. Solo con los documentos antes descritos se podrá inscribir la compañía en el Registro Mercantil. Entonces será posible realizar la Junta General de Accionistas, esta primera reunión servirá para nombrar a los representantes de la empresa. Finalmente, con la inscripción la Superintendencia de Compañías entregará los documentos para abrir el Registro Único de Contribuyentes (RUC) de la empresa. Como último paso deberá inscribirse el nombramiento del administrador de la empresa, designado en la Junta de Accionistas, con su razón de aceptación, lo que debe suceder dentro de los 30 días posteriores a su designación.
123 ANEXO N 7 Requisitos para obtención de Registro Turístico Copia certificada de la escritura de la constitución de la compañía, aumento de capital o reforma de estatuto; 2. Copia nombramiento del representante legal debidamente inscrito en el registro mercantil; 3. Copia del trámite del ingreso para la obtención de la Licencia Única de Actividades Económicas (LUAE) del año en curso (trámite otorgado por el Municipio de Quito a través de la Administración Zonal correspondiente a la jurisdicción del establecimiento turístico); 4. Copia a color de cedula de identidad y papeleta de votación, pasaporte (extranjeros) del representante legal; 5. Copia a color del Registro Único de Contribuyentes (RUC) actualizado; 6. Copia del resultado de búsqueda fonética emitido por el Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual IEPI; Nómina del personal administrativo de la empresa, firmada por el representante legal de la empresa (especificar nombres y cargos); 7. Hoja de vida del representante legal de la empresa (título académico en Turismo o afines). Cuando el representante legal de la empresa no posea título académico a nivel superior o la experiencia continua de por lo menos seis años a nivel ejecutivo en actividades turísticas, la agencia de viaje deberá contratar a una persona permanente que cubra el requisito de capacitación profesional en el manejo de este tipo de empresas turísticas; 8. Inventario valorado de maquinaria, muebles, enseres y equipos del establecimiento a registrarse debidamente firmado por el representante legal (original y copia); 9. Original y dos copias del formulario de declaración de activos fijos para la cancelación del UNO POR MIL (el formulario solicitarlo en las ventanillas de atención al cliente de las oficinas de Quito Turismo). 14 Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico -Quito Turismo Registro turístico Quito, Ecuador.(s.a.) revisado el 19 octubre a las 19:30 pm
124 ANEXO N 8 Instructivo del formulario de solicitud de licencia Metropolitana Única para el Ejercicio de Actividades económicas (LUAE) en el D.M.Q. 15 Este registro genera el tipo de acciones administrativas que correspondan a efecto de iniciar el trámite respectivo. Emisión LUAE: En caso de que el administrado solicita por primera vez la LUAE. Renovación LUAE: A partir del segundo año de haber obtenido la LUAE y ya tiene asignado un número de LUAE. Inclusión Autorización Administrativa: En el caso en que luego de haber obtenido su LUAE, requiere que se incluya una nueva autorización administrativa de los ámbitos que contempla la LUAE. Cambio de Actividad Económica: En caso de variación de actividad económica que implica la generación de una nueva LUAE. Cambio de Propietario: En caso de cambio de propietario de la actividad económica, esto implica la generación de una nueva LUAE Cambio de dirección del establecimiento: Cambio de dirección del negocio, lo que implica la generación de una nueva LUAE. Esta sección solicita información general para identificar al establecimiento y será utilizada por las diferentes instancias del municipio involucradas en el proceso de emisión o renovación de la Licencia Metropolitana Única de Funcionamiento: Patente, Inspecciones de Bomberos, Ambiente, Turismo, Salud y/o Rotulación. Denominación o Nombre Comercial: Corresponde al nombre con el que los clientes ubican al establecimiento, que puede ser la misma razón social u otro. Patente actual No.: En caso de que el establecimiento para el que se solicita la Licencia Metropolitana Única de Funcionamiento ya cuente con un Registro de Patente, favor completar este campo. RUC No.: Corresponde al número de Registro Único de Contribuyente del SRI. 15 Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico -Quito Turismo Licencia Única de Actividades Económicas Quito, Ecuador.(s.a.) revisado el 19 octubre a las 19:30 pm
125 Fecha inicio actividad económica: Si cuenta con el RUC, registrar la fecha ahí descrita, caso contrario la fecha en que inició su actividad económica. Establecimiento No.: Para el caso de tener varios establecimientos bajo el mismo RUC, favor colocar el No. de establecimiento descrito en el RUC. Predio No: Este campo debe ser completado con información del predio en el cual se ubica el establecimiento de la actividad económica, independientemente de tratarse de un local propio o arrendado. Licencia Única de Funcionamiento No: El número de la LUAE del año inmediato anterior. Establecimiento Principal o Sucursal: Para el caso de contar con varios establecimientos, identificar claramente con una X en el casillero correspondiente si esta solicitud pertenece al local principal o a una sucursal. Recuerde que solo puede tener un local principal y varios sucursales. Actividad Económica: Registre la descripción de la actividad económica principal que se realiza en este establecimiento, esta descripción debe ser la misma que consta en el Registro Único de Contribuyentes. En esta sección se diferenciará a las personas naturales, artesanas y jurídicas u obligadas a llevar contabilidad. PERSONA NATURAL: Nombres y Apellidos: Escribir nombres y apellidos completos del propietario del negocio. Cédula de ciudadanía o Pasaporte: Anotar el número de cédula del propietario del negocio o en caso de ser extranjero, el número del Pasaporte. Obligado a llevar contabilidad: Llenar este campo de acuerdo al dato que consta en el RUC. ARTESANOS: Acuerdo Ministerial No: Registrar el número de acuerdo ministerial que consta en su calificación de artesano. Calificación Artesanal No: Registrar el número del carné de la Calificación Artesanal. Fecha de Expedición: Indicar el día, mes y año que fue calificado como artesano calificado. PERSONA JURÍDICA: Razón Social: Registrar nombre de la persona jurídica, empresa o compañía.
126 Nombres y Apellidos Representante Legal: Indicar los nombres y apellidos completos del representante legal. No.C.I. o Pasaporte Representante Legal: Colocar el número de cédula o pasaporte del representante legal. Fecha nombramiento Representante Legal: Registrar el día, mes y año en el que fue nombrado el representante legal. No. de Resolución S.I.C ; S.I.B.: En el caso en que aplique, registrar el número de Resolución de la Superintendencia de Compañías o Bancos. Fecha de Constitución: Indicar el día, mes y año de la constitución del negocio Fecha de Resolución: Indicar el día, mes y año de la resolución de la Superintendencia de Compañías. Capital Suscrito: Registrar el capital que consta en las escrituras de constitución. Esta sección determina parámetros de categorización de los diferentes componentes de la LUAE con el fin de definir un esquema de inspecciones. BOMBEROS: Área del local (m2): En este campo, registre en números claros las dimensiones del establecimiento en metros cuadrados. Número de personas que trabajan: En este campo, registre el número de trabajadores. Aforo: En este campo, registre el número de personas estimadas para capacidad de aforo del local. Material que utiliza: En este campo deberá completar información sobre tipo de material que utiliza o almacena para poder cumplir con su actividad económica, marcando con una X en la casilla que corresponda y completar con la información solicitada en el caso de GLP. GLP Registrar el número de cilindros de 15kg y 30kg y en el total de cilindros la suma de los dos campos. AMBIENTE: Ingresar cantidades de consumo promedio mensual de agua, energía eléctrica, combustible. Ingresar cantidades generadas anualmente según tipo de residuos. Ingresar cantidad de combustibles líquidos almacenados y especificar las cantidades según su tipo. Marcar con una X los días de funcionamiento de la actividad y el tipo de horario que aplica.
127 TURISMO: En ésta sección de ser el caso, deberá registrar claramente la información solicitada, correspondiente al ámbito dentro del cual ejerce la actividad económica. En concordancia al Decreto Presidencial Nro. 873 está prohibido el funcionamiento de establecimientos dedicados a juegos de azar practicados en salas de juegos. SALUD: En ésta sección de ser el caso, deberá registrar el ámbito específico dentro del cual ejerce la actividad económica y que son de competencia del M.D.M.Q. En concordancia al Decreto Presidencial Nro. 873 está prohibido el funcionamiento de establecimientos dedicados a juegos de azar practicados en casinos y salas de juegos. IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDAD ECONÓMICA (ROTULACIÓN): En ésta sección deberá registrar claramente la información solicitada en metros cuadrados, siempre y cuando corresponda al rotulo que tiene por fin exclusivo la divulgación, difusión y/o promoción de la identificación o localización del establecimiento. DIRECCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO: En estos campos se deberá completar claramente la información solicitada correspondiente a la dirección del establecimiento, es importante que registre al menos un número telefónico y correo electrónico. CROQUIS DE UBICACIÓN: Dibujar el croquis de ubicación del establecimiento con el fin de facilitar su localización para la fase de inspección y control. DECLARACIÓN JURADA Y FIRMA: El titular de la LUAE es responsable exclusivo del contenido de las declaraciones que, bajo juramento, ha efectuado en el formulario de solicitud.
128 ANEXO N 9 Visión: La visión de una empresa establece una imagen de la misma a futuro, sirve para controlar, alentar y guiar a todos quienes conforman la organización; para establecer la visión de una organización o empresa se debe contestar preguntas como: o Cómo se ve la empresa dentro 5 años? 16 o En qué nos queremos convertir en futuro? o Para quién trabajamos (nuestro clientes)? o En qué nos diferenciamos del resto? o Qué valores respetamos? ANEXO N 10 Misión: La misión dentro de una organización define el negocio al que se dedica la empresa, los servicios y necesidades que cubre dentro del mercado en el que la empresa se va a desarrolla, mostrando también la imagen pública que tendrá la empresa de una empresa o o o o o o Quiénes somos? A qué nos dedicamos? Por qué y para qué hacemos lo que hacemos? Para quién lo hacemos? Cómo lo hacemos? En qué nos diferenciamos de la competencia? 16 Programación Neuro Lingüística (2014). Significado de Visión, Misión, Objetivos, Metas, Estrategias y Tácticas-Buenos Aires. Argentina. S.A. revisado el 03 de diciembre a las 19:30 en
129 ANEXO N 11 Marca corporativa de Evoluzione Viajes Tarjetas de presentación Carpetas membretadas Hojas membretadas Sobres membretados 17 Evoluzione Viajes Formatos de propiedad de la empresa.

References: artículo 64
 artículo 42
 artículo 44
 artículo 172
 artículo 46
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