Source: https://www.consumerclassroom.eu/content/reklamacje-konsumenckie-jak-sobie-z-nimi-radzi%C4%87
Timestamp: 2017-10-18 03:58:47+00:00

Document:
Reklamacje konsumenckie - jak sobie z nimi radzić | Consumer Classroom
Reklamacje konsumenckie - jak sobie z nimi radzić
by Andrzej Piróg 05/12/2013
Wielu osobom myśl o złożeniu reklamacji na wadliwy produkt spędza sen z oczu - bez wątpienia jest to stresująca sytuacja, z którą jednak można sobie poradzić mając podstawową wiedzę.
W tym artykule skupię się jedynie na sprzedaży konsumenckiej, a inne przypadki reklamacji opiszę w kolejnym materiale. Ograniczę się też do sprzedaży na terytorium Polski.
Zasady dotyczące składania i obsługi reklamacji zostały uregulowane przez polskie prawo w USTAWIE z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Zgodnie z tą ustawą konsumentem jest osoba fizyczna, która nabywa rzecz ruchomą w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Zatem reklamacji na podstawie tej ustawy nie będą mogły składać osoby, które zakupiły pewien produkt na cele zawodowe, nawet jeżeli dowodem zakupu jest zwykły paragon.
Co to jest reklamacja konsumencka?
W ustawie nie funkcjonuje takie pojęcie, jak reklamacja, ale zwykło się właśnie taką nazwę stosować. Należy jednak wiedzieć, że to co my nazywamy reklamacją w ustawie opisane jest jako niezgodność z umową (zakup produktu, to przecież szczególna forma umowy), dlatego składając reklamację powinno się zgłosić niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową. Niezgodność z umową jest bardzo szerokim pojęciem i nie dotyczy jedynie np. uszkodzenia produktu. Niezgodność z umową jest np. różnicą kupionego przez nas produktu w stosunku do okazanej próbki lub reklamy telewizyjnej. Dzięki takiemu podejściu do reklamacji konsumenci są znacznie lepiej chronieni.
Co trzeba zrobić żeby złożyć reklamację u sprzedawcy?
Jedyny wymóg, to udowodnienie sprzedawcy, że zakup został dokonany u niego. Wielu sprzedawców ogranicza możliwość złożenia reklamacji do przedstawienia paragonu, ale ustawa nie nakłada na konsumenta takiego obowiązku. Alternatywą do paragonu może być np. potwierdzenie płatności kartą płatniczą, podbita przez sprzedawcę karta gwarancyjna, wystawiony na produkt szczególny certyfikat lub nawet nasz świadek.
Nie ma też przez ustawodawcę narzuconej pewnej formy składania reklamacji, dlatego konsument może złożyć reklamację na druku sprzedawcy, albo też ustnie, telefonicznie, przez internet lub nawet słownie. Dla własnego bezpieczeństwa warto jednak postarać się o potwierdzenie złożenia takiej reklamacji, dlatego też najbezpieczniejszą metodą jest wysłanie listu poleconego za potwierdzeniem odbioru lub też otrzymanie potwierdzonej przez sprzedawcę kopi zgłoszenia reklamacyjnego.
Czasami jednak się zdarza, że sprzedawca nie przyjmie reklamacji konsumenta. Wbrew pozorom jest to dobra wiadomość dla niego. Otóż bazując na: Art.8. ust.3 - "Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.". To, że sprzedawca reklamacji nie przyjął, nie oznacza wcale, że proces reklamacyjny się nie zainicjował - reklamacja została zgłoszona przynajmniej w formie ustnej, a to już zobowiązuje sprzedawcę do uznania lub odrzucenia reklamacji. Milczący sprzedawca, to sprzedawca przegrany, bo jeżeli konsument będzie wstanie udowodnić, że taką reklamację złożył (np. mając dodatkowo potwierdzenie nadania listu poleconego), to zgodnie z ustawą reklamacja po 14 dniach staje się zasadna.
Dla ułatwienia złożenia reklamacji można skorzystać z gotowego wzoru zgłoszenia niezgodności z umową, który bezpłatnie można pobrać ze strony: http://obslugareklamacji.pl/wzory-dokumentow
Czego możemy się domagać od sprzedawcy?
W chwili stresu związanego z daną reklamacją mamy ochotę zwrócić sprzedawcy kupiony od niego produkt i zapomnieć o nim raz na zawsze. Niestety tak się zachować nie możemy. Nasze pierwsze żądanie bardzo precyzyjnie określa: Art 8. ust.1 - "Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów...". Zatem zgodnie z ustawą możemy domagać się jedynie nieodpłatnej naprawy lub wymiany produktu na nowy. Żądanie odstąpienia od umowy już na pierwszym etapie jest niezgodne z ustawą i jako takie powinno zostać natychmiast odrzucone przez sprzedawcę, a przecież nie to jest celem reklamującego.
Warto też wiedzieć, że konsument może liczyć na pokrycie kosztów dodatkowych: Art.8 ust.2 - "Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.". Warto o tym pamiętać, bo czasami większym kosztem będzie np. robocizna, za którą zapłaciliśmy fachowcom, którzy stosowali kupiony przez konsumenta wadliwy wyrób. Dobrze jednak na potrzebę zwrotu tych kosztów zadbać o ich formalne potwierdzenie w postaci rachunków - alternatywą dla nich mogą być też ogólnodostępne cenniki branżowe.
Ustawodawca i taką formę rekompensaty przewidział: Art.8 ust.4 - "Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać naprawy ani wymiany, albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.". Do odstąpienia od umowy (zwrotu pieniędzy) uprawniać konsumenta będzie np. brak możliwości lub naprawy przez sprzedawcę. Czasami po prostu naszego produktu i części do niego nie ma już na rynku, więc po otrzymaniu takiej informacji możemy zażądać odstąpienia od umowy. Jeszcze innym ważnym powodem do odstąpienia od umowy jest długi czas naprawy lub wymiany. Tego przywileju najczęściej nie mamy podczas korzystania z naprawy gwarancyjnej, dlatego ustawowa niezgodność towaru z umową jest korzystniejszą dla konsumenta formą dochodzenia swoich praw. W zgłoszeniu reklamacyjnym możemy zatem dopisać, że w razie, gdyby naprawa lub wymiana miały trwać dłużej niż pewien okres czasu (należy tu uwzględnić rodzaj towaru i cel jego nabycia), to wtedy żąda się odstąpienia od umowy. Dzięki takiemu dopiskowi sprzedawca nie będzie mógł nas ciągle zbywać informacją, że produkt jest w serwisie i trzeba czekać, jak to ma często miejsce przy naprawach gwarancyjnych. Jeszcze inny powód do odstąpienia od umowy, to narażenie konsumenta na znaczne niedogodności. Gdyby np. kupujący musiał odebrać wymieniony towar w innej miejscowości lub mógł to zrobić tylko w pewnym niekorzystnym dla siebie okresie, to byłoby to kolejną podstawą do żądania zwrotu pieniędzy.
Zamiast odstąpić od umowy kupujący może również domagać się przeceny. To żądanie jest zamienne do żądania odstąpienia od umowy.
Ustawa nakłada na konsumenta dochowania dwóch ważnych terminów.
Pierwszy, to maksymalny okres zgłaszania niezgodności z umową ograniczony do 2 lat od otrzymania produktu (w przypadku produktów używanych rok czasu): Art.10 ust.1 – „Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku.”. Konsument ma zatem maksymalnie 2 lata od otrzymania produktu (nowego lub po wymianie) na dochodzenie swoich roszczeń z tytułu niezgodności z umową. Po tym okresie można już tylko korzystać z gwarancji, jeżeli taką otrzymaliśmy na dłuższy okres.
Drugi ważny termin – znacznie krótszy – to termin, który upływa od stwierdzenia wady: Art.9 ust.1 – „Kupujący traci uprawnienia przewidziane w art. 8, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.”. Zapis ten oznacza, że reklamacja powinna być zgłoszona maksymalnie do 2 miesięcy od wykrycia niezgodności z umową. Przegapienie tego terminu skutkować będzie tym, że tracimy możliwość zgłaszania niezgodności z umową na daną wadę i jest to najgorszy z możliwych dla kupującego scenariusz. W tej sytuacji ratować konsumenta może jeszcze naprawa gwarancyjna, jeżeli produkt objęty jest gwarancją.
Sprzedawca również jest ograniczony pewnymi terminami.
Pierwszy termin istotny dla sprzedawcy, to termin rozpatrzenia reklamacji, czyli ustosunkowania się do zgłoszonej przez konsumenta niezgodności z umową. Który wynosi 14 dni kalendarzowych. Ważne jest to, że tego terminu sprzedawca nie może w żaden sposób wydłużyć. Bezskuteczne jest np. otrzymanie od konsumenta zgody na dłuższy czas rozpatrywania reklamacji z powodu długotrwałych badań. Każdorazowe przedłużenie tego terminu jednoznacznie oznaczać będzie, że reklamacja została uznana przez niego. Czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu tylko wtedy, gdy ostatni dzień terminu w którym sprzedawca powinien konsumentowi oznajmić swoją decyzję przypada na dzień ustawowo wolny od pracy i kończy się na pierwszym po tym terminie dniu pracującym.
Drugi termin istotny dla sprzedawcy, to termin dokonania naprawy lub wymiany, który został wskazany w zgłoszeniu reklamacyjnym. Ten termin sprzedawca powinien wziąć pod uwagę, bo inaczej konsument może żądać odstąpienia od umowy. Należy jednak pamiętać, że pierwsze 14 dni od zgłoszenia reklamacji są terminem na rozpatrzenie reklamacji, a nie dokonania naprawy lub wymiany. Jest dobrze, jeżeli konsument sam określi maksymalny akceptowalny przez siebie termin naprawy lub wymiany, ponieważ ten termin nie jest określony w ustawie.
Kiedy nie możemy złożyć reklamacji lub kiedy reklamacja może zostać potraktowana jako niewniesiona?
Praktycznie każda reklamacja powinna zostać przez sprzedawcę przyjęta, ale są od tej reguły pewne wyjątki. Pierwszym wyjątkiem jest przekroczenie terminu 2 miesięcy od stwierdzenia wady, o którym już wcześniej wspomniałem. Inny taki przypadek, to sytuacja, gdy kupujący miał świadomość istnienia pewnej wady w momencie zakupu – wtedy ta wada jest wyłączona z możliwości złożenia na nią reklamacji: Art.7 – „Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.”.
Warto też wiedzieć o tym, że składając reklamację koniecznie trzeba określić swoje żądania – w pierwszej kolejności oczywiście będzie to naprawa lub wymiana. Jeżeli w reklamacji nie zostanie określone żądania, to sprzedawca może takie zgłoszenie potraktować tylko jako poskarżenie się, a nie jako reklamację – brak żądania uniemożliwia mu przecież ustosunkowanie się do niego, a sam nie może za konsumenta zdecydować, czego on od niego żąda.
Ostatni powód dotyczy już tylko możliwości odstąpienia od umowy i mamy z nim do czynienia, gdy wada jest nieistotna – oczywiście nadal możemy wtedy domagać się np. obniżenia ceny.
Kto musi udowodnić istnienie wady?
Zgodnie z Art.4 ust.1 – „Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.”, jeżeli reklamacja została zgłoszona do 6 miesięcy od wydania towaru konsumentowi, to na sprzedawcy spoczywa obowiązek udowodnienia, że sprzedał zgodny z umową towar. Skutecznie sprzedawca może to zrobić, jeżeli powoła na eksperta niezależnego rzeczoznawcę. Gdyby reklamację sam odrzucił, co się niestety często zdarza, to takie odrzucenie reklamacji jest bezskuteczne i konsument powinien się od takiej decyzji odwołać żądając wykazania w sposób jednoznaczny, że towar był zgodny z umową w momencie sprzedaży.
Po 6 miesiącach od wydania towaru konsumentowi, to na konsumencie będzie spoczywał obowiązek udowodnienia, że niezgodność z umową istniała w momencie jego wydania.
Co zrobić, jeżeli sprzedawca odrzuci reklamację?
Jeżeli jesteśmy przekonani o tym, że towar jest niezgodny z umową, to warto dalej walczyć o swoje prawa. Mamy w tym momencie kilka możliwości. Najłatwiej będzie oczywiście odwołać się od decyzji sprzedawcy, ale on wcale nie ma obowiązku się do takiego odwołania ustosunkować i nie obowiązuje w tej sytuacji już termin 14 dni na podjęcie decyzji. Jeśli już jednak się odwołujemy, to warto podeprzeć się ważnymi argumentami, które wg nas mógł przeoczyć sprzedawca. Bardzo dobrym argumentem będzie załączona ekspertyza rzeczoznawcy, jeżeli zdecydowalibyśmy się taką zlecić.
Inną możliwością jest skorzystanie z mediacji poprzez Rzecznika Praw Konsumenta. To może być bardzo dobre rozwiązanie choć trzeba pamiętać, że Rzecznik nie może wyrokować w danej sprawie – ogranicza się jedynie do prowadzenia w imieniu konsumenta bezpłatnych mediacji.
Bardzo dobrym rozwiązaniem może być założenie sprawy w polubownym sąd konsumencki. W sądzie polubownym od konsumenta, który składa pozew nie pobiera się opłaty wstępnej, oraz tego rodzaju sprawy są bardzo szybko rozpatrywane – najczęściej od 1 do 2 miesięcy. W przypadku takich sprawa sąd może od konsumenta pobrać zaliczkę na poczet opłaty za ekspertyzę biegłego, ale ostatecznie koszt ten poniesie strona, która sprawę przegra, a nie są to też zwykle duże kwoty.
Nie zawsze jednak sprzedawca zgodzi się na sprawę w sądzie polubownym, więc w ostateczności konsument może jeszcze dochodzić swoich praw przed sądem powszechnym.
Zapraszam do komentowania artykułu i dzielenia się swoimi przypadkami reklamacyjnymi,
Andrzej Piróg 0
Od kilkunastu lat jestem związany z obsługą Klienta. Swoją karierę w tym obszarze rozpocząłem od obsługi reklamacji w firmie Polifarb Cieszyn-Wrocław S.A. (obecnie PPG Deco Poland) i ten obszar jest mi do dziś szczególnie bliski. Przez wiele lat doskonaliłem się w umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach, jak też miałem okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość swojej pracy i mojego zespołu ds. reklamacji. Dzisiaj, jako trener i doradca chcę się dzielić wiedzą i doświadczeniem oraz wspólnie z Klientami zmieniać rzeczywistość biznesową – kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.

References: Art.8
 Art.8
 Art.8
 Art.10
 Art.9
 art. 8
 Art.7
 Art.4