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ESTADISTICAS DEL TELÉFONO DEL CONSUMIDOR - PDF
ESTADISTICAS DEL TELÉFONO DEL CONSUMIDOR
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María Luz Carrizo Gutiérrez
1 ESTADISTICAS DEL TELÉFONO DEL CONSUMIDOR 1.- Teléfono del Consumidor. La Dirección General de Consumo del Gobierno de Aragón puso en funcionamiento el día 2 de octubre de 2 una línea de comunicación directa y gratuita para facilitar información y dar respuesta a las cuestiones relativas a los derechos de los consumidores y usuarios. Este proyecto se inscribe en los programas dedicados por la Dirección General de Consumo a la defensa y protección de los consumidores. La línea telefónica permanece activa las 24 horas del día, si bien la atención personalizada se efectúa en horario de oficina. El resto del tiempo se encuentra conectado un contestador automático que recoge los mensajes para, posteriormente, poder responder con la mayor rapidez posible a estas comunicaciones. Con la creación y desarrollo de este servicio telefónico la Dirección General de Consumo desea, además de poner a disposición de los ciudadanos los medios para el conocimiento de sus derechos y obligaciones en materia de consumo, recabar datos que permitan la elaboración de informes sobre los aspectos que más preocupan a los aragoneses y poner en práctica las acciones o programas que den mejor respuesta a las demandas de la ciudadanía. La existencia de una red de servicios de atención a los consumidores y usuarios (como las Asociaciones de Consumidores, las Oficinas Municipales y Comarcales de Información al Consumidor; y los propios Servicios Provinciales de Salud y Consumo, cuyos datos de atención al consumidor se engloban en este epígrafe del Teléfono del Consumidor) pone de manifiesto la necesidad de coordinación de esta multiplicidad de centros. Para cumplir este objetivo el medio más rápido, económico y eficaz es la vía telefónica.
2 1.1.- Características generales del servicio. Se basa en una llamada gratuita para el usuario, con el fin de facilitar el acceso y la participación de los ciudadanos, ofreciendo una inmediata y mejor atención. Recibida la llamada del consumidor y evaluada la cuestión planteada, siempre que es posible se efectúa la resolución inmediata de la demanda. De no ser factible, se traslada el asunto hacia el servicio más adecuado para dar respuesta a la consulta o reclamación, indicando al usuario que su llamada es derivada directamente a un servicio de atención al consumidor, e indicándole claramente de qué servicio se trata. El personal encargado del Teléfono del Consumidor cumplimenta una ficha en soporte magnético de cada una de las llamadas recibidas, y elabora posteriormente, en periodos predeterminados, unos valores estadísticos sobre el trabajo realizado, de modo que puedan extraerse conclusiones Perfil de los usuarios de este servicio. La consulta es el tipo de demanda de información más utilizado, puede derivar según su contenido hacia reclamación por la vía del arbitraje de consumo o bien denuncia administrativa, si se aprecian indicios de infracción administrativa. La mayoría de las veces puede quedar en la demanda de una información concreta que es atendida en el acto. El mayor nº de demandas de información encuentra su resolución en el mismo momento, si bien su tramitación administrativa puede encaminarse al arbitraje de consumo, mediación o denuncia administrativa o, incluso, según el tema, a otros departamentos o instituciones. Hay un equilibrio en cuanto a la edad de los consumidores demandantes de información en los niveles comprendidos entre los 4 a 52 años y los 27 a 39.
3 En cuanto al motivo de las demandas de información se centra en irregularidades en prestación de servicios, seguido de información general, normalización y condiciones de venta e irregularidades en facturas. Las consultas y reclamaciones de consumo se interponen en un mayor porcentaje por mujeres, hasta 5 puntos más que los hombres. Las atenciones personalizadas constituyen el medio más utilizado por los consumidores en demanda de información, seguido del teléfono. Se aprecia un mayor Telecomunicaciones, le sigue el sector de la vivienda. nº de demandas en el sector de las Los datos globales de la atención al ciudadano a través del Teléfono del Consumidor se observan en su concreta dimensión, tomando en consideración la firma y desarrollo de seis colaboraciones del Gobierno de Aragón a estos efectos: - Con la Unión de Consumidores de Aragón, para la creación y puesta en funcionamiento de una oficina de información al consumidor en materia de vivienda. - Con la Asociación de Consumidores Torre Ramona, para la creación y puesta en funcionamiento de una oficina de información al consumidor en materia de telecomunicaciones. - Con la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros AICAR- ADICAE, para la creación y puesta en funcionamiento de una oficina de información al usuario en materia de bancos e inversiones. - Con la Asociación de Consumidores ALTOARAGON, para la creación y puesta en funcionamiento de una oficina de información al usuario en materia de sociedad de la información.
4 - Con la Federación de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios de la Provincia de Huesca FEACCU, para la creación y puesta en funcionamiento de una oficina de información al usuario en materia de alimentación. Los datos de la atención al consumidor en estas cinco oficinas financiadas por el Departamento de Salud y Consumo del Gobierno de Aragón, están englobados en el informe sobre la atención al consumidor en las Asociaciones de Consumidores y Usuarios. - Colaboración con el Excmo. Ayuntamiento de Zaragoza, mediante el que, entre otras acciones, se ha derivado el Teléfono del Consumidor, de forma que las llamadas efectuadas por los vecinos del municipio de Zaragoza son atendidas directamente por la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de Zaragoza. Los datos de la atención al consumidor a estos efectos se hallan englobados en el informe relativo a la atención al consumidor en las OMIC, que se ha visto incrementada significativamente.
5 DEMANDAS SEGÚN EL TIPO TIPO TOTAL PORCENTAJE CONSULTA ,87 DENUNCIA ,89 QUEJA ,38 RECLAMACIÓN ,86 TOTAL PORCENTAJE 1,88 13,73 73,5 1,89 1 DEMANDAS SEGÚN EL TIPO CONSULTA DENUNCIA QUEJA RECLAMACIÓN La consulta es el tipo de demanda de información más utilizado, puede derivar según su contenido hacia reclamación por la vía del arbitraje de consumo o bien denuncia administrativa, si se aprecian indicios de infracción administrativa. La mayoría de las veces puede quedar en la demanda de una información concreta que es atendida en el acto.
6 DEMANDAS SEGÚN EL DESTINO DESTINO TOTAL PORCENTAJE Información / Resolución ,35 Mediación ,15 Servicio Provincial ,22 Dirección General de Consumo ,25 Vía Arbitraje de Consumo ,72 OMIC ,49 Asociaciones de Consumidores ,52 Otros Departamentos DGA ,9 Otras Instituciones ,22 Total Porcentaje 1,88 13,73 73,5 1,89 1 DEMANDAS SEGÚN EL DESTINO Información / Resolución Mediación Servicio Provincial Dirección General de Consumo Vía Arbitraje de Consumo OMIC Asociaciones de Consumidores Otros Departamentos DGA Otras Instituciones El mayor nº de demandas de información encuentra su resolución en el mismo momento, si bien su tramitación administrativa puede encaminarse al arbitraje de consumo, mediación o denuncia administrativa o, incluso, según el tema, a otros departamentos o instituciones.
7 DEMANDAS SEGÚN LA EDAD EDAD TOTAL PORCENTAJE < ,31 27 a ,32 4 a ,28 53 a ,15 > ,92 No aparece ,2 Total Porcentaje 1,88 13,73 73,5 1,89 1 DEMANDAS SEGÚN LA EDAD < a 39 4 a a 65 > 65 No aparece Se aprecia una diferencia por edad en el número de demandas de información por parte de los consumidores en edades comprendidas entre los 4 y 52 años, seguido de entre 27 y 39 años.
8 DEMANDAS SEGÚN EL MOTIVO MOTIVO TOTAL PORCENTAJE Conflicto entre particulares ,51 Etiquetado ,15 Peso / Volumen 2 4 6,6 Fraude Calidad ,62 Garantías ,15 Incumplimiento de contrato ,2 Información General ,1 Irregularidades facturas ,15 Irregularidades prestación de servicios ,2 Normalización y condiciones de venta ,17 Precios ,78 Total Porcentajes 1,88 13,73 73,5 1,89 1 DEMANDAS SEGÚN EL MOTIVO Conflicto entre particulares Etiquetado Peso / Volumen Fraude Calidad Garantías Incumplimiento de contrato Información General Irregularidades facturas Irregularidades prestación de... Normalización y condiciones.. Precios En cuanto al motivo de las demandas de información se centra en irregularidades en prestación de servicios, seguido de información general, normalización y condiciones de venta e irregularidades en facturas.
9 DEMANDAS SEGÚN EL SECTOR SECTOR TOTAL PORCENTAJE Alimentación ,66 Automoción ,4 Bancos/seguros/gestorías ,7 Bienes Tangibles 2 2,2 Electrodomésticos ,9 Enseñanza a distancia ,7 Hostelería ,26 Joyerías ,63 Juguetes ,53 Muebles ,3 Ocio / viajes ,18 Prestación de servicios a domicilio ,37 Sanidad ,18 Servicios de interés general ,95 Telecomunicaciones ,28 Textil/Calzado ,32 Tintorerías ,13 Transportes ,44 Vivienda ,42 Otros ,68 Total Porcentaje 1,88 13,73 73,5 1,89 1
10 DEMANDAS SEGÚN EL SECTOR Alimentación Automoción Bancos/seguros/gest orías Bienes Tangibles Electrodomésticos Enseñanza a distancia Host elería Joyerías Juguetes Muebles Ocio / viajes Prestación de servicios a domicilio Sanidad Servicios de interés general Telecomunicaciones Textil/Calzado Tintorerías Transportes Vivienda Otros Se aprecia un mayor nº de demandas en el sector de las Telecomunicaciones, le sigue el sector de la vivienda.
11 DEMANDAS SEGÚN EL SEXO SEXO TOTAL PORCENTAJE HOMBRES ,22 MUJERES ,9 NO APARECE ,88 TOTAL PORCENTAJE 1,88 13,73 73,5 1,89 1 DEMANDAS SEGÚN EL SEXO HOMBRES MUJERES NO APARECE Las consultas y reclamaciones de consumo se interponen en un mayor porcentaje por mujeres, 5 puntos más que los hombres.
12 DEMANDAS SEGÚN SOPORTE SOPORTE TOTAL PORCENTAJE Teléfono ,23 Contestador ,48 En persona ,7 Por carta ,34 Fax 25 25,25 Correo electrónico ,99 Total Porcentaje 1,88 13,73 73,5 1,89 1 DEMANDAS SEGÚN SOPORTE Teléfono Contestador En persona Por carta Fax Correo electrónico Las atenciones personalizadas constituyen el medio más utilizado por los consumidores en demanda de información, seguido del teléfono.
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