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Timestamp: 2019-04-18 14:58:39+00:00

Document:
ATTI 1.21.1 2012 239/GU14
Deliberazione n. 56 del 21 ottobre 2013
VISTA l’istanza presentata in data 12 gennaio 2012, con cui il sig. XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con la società H3G XXX., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
VISTE le note del 13 gennaio 2012 e 3 febbraio 2012, con le quali il funzionario responsabile del procedimento ha comunicato alle parti, ai sensi degli artt. 15 e 16 del Regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia, e ha invitato le parti a presentarsi all’udienza per la discussione della stessa fissata per l’8 marzo 2012;
VISTO il verbale della suindicata udienza dell’ 8 marzo 2012;
Con l’istanza presentata in data 12 gennaio 2012, il sig. XXX, intestatario dell’utenza di telefonia mobile
n. XXX, ha lamentato una diminuzione della velocità di navigazione in internet che, a suo avviso, non
sarebbe conforme alle disposizioni contrattuali dell’operatore H3G. In particolare, nell’istanza introduttiva del procedimento e nelle memoria depositata in data 8 febbraio 2012 (prot. n. 2012/2542) il sig. XXX ha rappresentato quanto segue:
- nel mese di ottobre 2009 stipulava un contratto (n. 6774663) con la H3G XXX, denominato “300 ore
Time Large”, che prevedeva la possibilità di navigare fino a 300 ore mensili sulla SIM abbinata alla numerazione in oggetto senza alcuna limitazione di velocità e di traffico disponibile;
- tuttavia, a partire dal mese di febbraio 2010 iniziava a riscontrare un evidente rallentamento della
velocità di connessione (128 Kbps costanti), non in linea con quanto pubblicizzato dall’operatore relativamente all’uso del protocollo di rete HSDPA, che garantisce velocità nell’ordine dei 2-4 Mbps, fino a 8 e oltre Mbps;
- in seguito al downgrade, sporgeva un primo reclamo, seguito poi da molti altri, cosicché il lamentato disservizio veniva eliminato nei mesi di marzo e aprile 2010; tuttavia dalla metà di maggio 2010 si
verificava nuovamente la riduzione di velocità di navigazione in internet, di solito tra le ore 13:00 e le ore 02:00, senza alcuna giustificazione mentre la velocità di connessione risultava normale durante le ore notturne e mattutine;
- allegava, inoltre, le prove di velocità di connessione effettuate dall’utenza interessata e da altre utenze
H3G, che non presentavano alcuna limitazione di velocità, dalle quali si deduceva che, in relazione all’utenza de qua (n. XXX), all’incirca nella fascia oraria sopra indicata, risultava assegnato un profilo di
velocità di soli 128 Kbps in download e 64 Kbps in upload privo di giustificazione;
- a causa del perdurare del predetto disservizio, a settembre 2010 richiedeva la cessazione del contratto;
- ad ottobre 2011 riceveva un avviso di messa in mora da parte della Ge.ri. XXX per conto di H3G relativamente a non meglio precisati “importi scaduti” per un importo di €. 50,69 oltre interessi e spese, che provvedeva a pagare il 31/10/2011, come da documentazione.
Infine, l’utente chiedeva un congruo indennizzo per il prolungato disservizio, che ha reso inutilizzabile l’utenza internet oggetto della fornitura, compresa la necessità di richiedere servizi internet ad un altro
operatore, quantificandolo in €. 2000,00.
In data 13/02/2013 H3G XXX depositava memoria e allegati documentali (prot. n. 2012/4935), evidenziando che:
- avendo l’utente sollevato la controversia più di un anno dopo la risoluzione del contratto, H3G si trovava
l’impossibilità di produrre il tabulato del traffico effettuato dall’utente medesimo a riprova del buon funzionamento del servizio in quanto l’art. 123, comma 2, D. Lgs. 196/2003 prevede che gli operatori di
comunicazione possano conservare i dati relativi al traffico telefonico e telematico per un periodo non
superiore a sei mesi;
- non è possibile evincere in alcun modo la riconducibilità delle misurazioni allegate dall’istante all’utenza n. XXX;
- la richiesta di congruo indennizzo, quantificato nella somma di €. 2000,00, risulta non documentata.
Alla luce di quanto emerso nel corso dell’istruttoria, le richieste formulate dalla parte riguardano l’irregolare erogazione del servizio internet.
Sul malfunzionamento del servizio
L’utente ha lamentato frequenti rallentamenti della velocità di connessione ad internet dell’utenza n. XXX, all’incirca tra le ore 13:00 e le ore 02:00, a febbraio 2010 e dalla metà di maggio 2010 sino alla cessazione
del servizio, avvenuta il 5/11/2010.
La lentezza di collegamento è stata più volte segnalata dall’utente al servizio clienti dell’operatore tramite telefonate, fax di reclamo (22/05/2010 e 28/05/2010) ed e-mail (31/05/2010, 04/06/2010, 06/06/2010 e
09/06/2010).
In relazione ad una segnalazione di malfunzionamento in data 5 giugno 2010, H3G per il tramite del suo servizio clienti comunicava, via e-mail, all’utente che “Al fine di risolvere l’anomalia tecnica, la invitiamo
ad effettuare le seguenti verifiche tecniche… Nel caso l’esito di queste prove non dovesse dare riscontro
positivo, al fine di verificare l’origine di questa anomalia tecnica, la invitiamo ad indicare in una successiva e-mail: numero telefonico della chiavetta…”. Pertanto, l’operatore non sembrava di fatto smentire la presenza del malfunzionamento indicato dall’istante ma anzi consigliava all’utente le procedure da seguire “al fine di risolvere l’anomalia tecnica”.
Inoltre, giova rilevare che le problematiche sollevate dall’utente non sono state generiche o indeterminate ma sono state puntualmente segnalate, di volta in volta, all’operatore.
In base alla disciplina generale dell’onere della prova dettata dall’art. 2697 Cod. civ. ed al principio più volte affermato nella consolidata giurisprudenza di legittimità (Cass. civ., S.U., 30 ottobre 2001, n. 13533; Cass. civ., 9 febbraio 2004, n. 2387; Cass. civ., 26 gennaio 2007, n. 1743; Cass. civ., 19 aprile 2007, n. 9351; Cass. civ., 11 novembre 2008, n. 26953; Cass. civ., 3 luglio 2009, n.15677 e da ultimo Cass. civ., 20 gennaio 2010, n. 936), il creditore che agisce per l’adempimento, per la risoluzione o per il risarcimento del danno deve dare prova della fonte negoziale o legale del suo diritto e, se previsto, del termine di scadenza, ma può limitarsi ad allegare l’inadempimento della controparte: sarà il debitore convenuto a dover fornire la prova del fatto estintivo del diritto, costituito dall’avvenuto adempimento. Anche nel caso in cui sia dedotto un inesatto adempimento dell’obbligazione, al creditore istante sarà sufficiente allegare tale inesattezza, gravando ancora una volta sul debitore l’onere di dimostrare l’avvenuto esatto adempimento.
Di conseguenza, nel caso in cui l’utente lamenti la lentezza del collegamento internet rispetto a quello contrattualmente previsto dall’operatore, spetta a quest’ultimo fornire la prova di avere invece puntualmente adempiuto, anche per il tramite del deposito di prove tecniche effettuate; così come, a fronte dei lamentati disservizi e problematiche di connessione, spetta all’operatore provare di aver fornito i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni e di essere tempestivamente intervenuto per risolvere le problematiche.
In forza del richiamato principio sull’onere probatorio e considerata la mancanza di prova contraria da parte dell’operatore in ordine ai disservizi lamentati o all’esistenza di cause esimenti della sua responsabilità, deve
ritenersi che la condotta dell’operatore non sia stata conforme al principio sancito dalla Del. A.G.Com.
179/03/Csp, allegato A, art. 3, comma 4, secondo il quale i servizi sono offerti dagli organismi di telecomunicazioni in modo regolare, continuo e senza interruzioni.
Peraltro, il Codice di Condotta e la Carta delle Garanzie di H3G, aggiornata ad ottobre 2009, precisa all’art.
14, “Garanzie di qualità”, che “3 informa, inoltre, i Clienti che per motivi tecnici, connessi con capacità trasmissiva dei servizi radiomobili di terza generazione, in alcuni casi l’agevole fruibilità dei servizi non potrà essere assicurata. Questa situazione potrebbe verificarsi per il contemporaneo utilizzo, nella stessa area, dello stesso servizio da parte di un numero elevato di clienti, oppure a causa dell’effettiva indisponibilità di un’adeguata capacità trasmissiva in un’area determinata. In questi casi 3 s’impegna ad adottare le soluzioni disponibili per risolvere tempestivamente gli inconvenienti e ad avvisare in anticipo i clienti interessati. ... In particolare il cliente verrà informato preventivamente nei casi di accesso non disponibile per effetto della congestione di rete”. Nel caso di specie, non risulta che la società H3G abbia mai avvisato l’utente circa il rallentamento della velocità di connessione ad internet, contravvenendo a quanto da essa stabilito in termini di informazione trasparenza nel rapporto con l’utente.
Peraltro, la Carta delle Garanzie di H3G vigenti al momento della sottoscrizione del contratto non prevedeva in alcun modo la facoltà per l’operatore di ricorrere a limitazioni di modalità di utilizzo da parte dei clienti tali da pregiudicare le prestazioni della rete. Né risulta che una clausola di tal genere sia stata concordata o aggiunta al contratto in essere tra le parti e comunicata formalmente all’utente. Pertanto, si deve ritenere che H3G abbia illegittimamente limitato all’utente, sia pure temporaneamente, la velocità di connessione, rendendosi così parzialmente inadempiente agli obblighi contrattualmente assunti a causa della fornitura di un servizio con caratteristiche diverse da quelle convenute.
Di conseguenza, va affermata la responsabilità di H3G per inadempimento, ai sensi dell’art. 1218 Cod. civ., consistente nella discontinua erogazione del servizio internet con il conseguente insorgere in capo all’istante del diritto ad un congruo indennizzo.
L’inadempimento dell’operatore è, però, da ritenersi parziale dal momento che non ha impedito all’utente l’utilizzo della rete e la facoltà di scaricare dati.
Si ritiene, quindi, che il periodo di tempo costituito dal mese di febbraio 2010 e dal periodo intercorrente fra il 15 maggio 2010 sino al 5 novembre 2010, data di cessazione del servizio per morosità, vada indennizzato a titolo di disservizio parziale ai sensi della Del. A.G.Com. 73/11/Cons, allegato A, art. 5, comma 2, in quanto
l’istante ha subito l’irregolare e discontinua erogazione del servizio internet ma non la completa interruzione del servizio.
In conseguenza di quanto sopra, spetta all’utente un indennizzo per quello che di fatto si è concretizzato in un malfunzionamento del servizio. Pertanto, atteso che il periodo di tempo rilevante al fine della quantificazione dell’indennizzo è pari a 202 giorni (risultante dalla somma tra i 28 giorni di febbraio e i 174
giorni intercorrenti tra il 15 maggio e il 5 novembre 2010), in applicazione della citata disposizione, l’operatore sarà tenuto a corrispondere l’importo di €. 2,50 per ogni giorno di disservizio parziale per un
totale di €. 505,00.
In ordine alla richiesta di indennizzo avanzata dall’utente in relazione alla necessità di dover sottoscrivere un contratto avente ad oggetto servizi internet con un diverso operatore, si evidenzia che tale richiesta di rimborso del costo sostenuto dall’utente con un diverso operatore al fine di ottenere la connessione internet durante il periodo di irregolare e discontinua fornitura del servizi da parte di H3G non può trovare accoglimento in quanto tale richiesta, ancorché indeterminata e non provata, rappresenta implicitamente una richiesta di risarcimento di danno patrimoniale, esclusa dalle competenze del Co.Re.Com. ai sensi della Del. A.G.Com. 173/07/Cons, allegato A, art. 19, comma 6.
delle parti anche nel corso del procedimento di conciliazione, si ritiene equo e ragionevole liquidare in favore dell’istante l’importo omnicomprensivo di €.100,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura.
che, a definizione della controversia in esame, l’operatore H3G XXX è tenuto a corrispondere al sig. XXX:
- la somma di €. 505,00 a titolo di discontinua erogazione del servizio dati internet;
- la somma di €. 100,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura.
La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell’art. 32, comma 1, della
legge 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile.

References: Cass. 
 Cass. 
 Cass. 
 Cass. 
 Cass. 
 Cass. 
 art. 3
 art. 5
 art. 19