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Cecabank: Defensor del Cliente, SlideSearchEngine.com
Information about Cecabank: Defensor del Cliente
marzo cecabank defensor
Cecabank: Servicio del Defensor del Cliente
El Servicio del Defensor del Cliente de Cecabank atiende y resuelve las quejas y reclamaciones de los clientes cuyas entidades estén adheridas a esta figura.
Defensor del Cliente 25 / marzo / 2014
2 1. Figura del Defensor 2. ¿Por qué un Defensor? 3. Organización del Servicio Defensor del Cliente–25 de marzo de 2014 Contenido
3 Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014 Regulación-descripción Regulación: Orden Eco 734/2004 de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. ¿En qué consiste? El Servicio del Defensor del Cliente atiende y resuelve las quejas y reclamaciones de los clientes cuyas entidades estén adheridas a esta figura. 1. Figura del Defensor
4 Antecedentes 4 Defensores del Cliente 4 Federaciones de Cajas de Ahorros 17 Cajas adheridas 1. Figura del Defensor Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
5 1 Defensor del Cliente de Entidades Financieras para todo el territorio nacional Presente y Futuro 1. Figura del Defensor Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
6 ¿Por qué un Defensor? Servicio voluntario e independiente Resolución Vinculante Mejora de la imagen Transparencia ante los clientes Mejores prácticas Mejora de procesos internos y gestión reclamaciones Mayor eficiencia Mejor filtrado de Reclamaciones ante reguladores Reducción del riesgo de sanciones Reputación, Imagen y Ahorro de Costes Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
7 1,97 1,97 1,56 2,38 3,01 2,14 1,91 1,16 1,73 2,14 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 2005 2006 2007 2008 2009 Porcentaje de reclamaciones que persisten hacia el Banco de España Entidades SIN Defensor Entidades CON Defensor Oportunidad Fuente: De elaboración propia con datos obtenidos de las Memorias del SERBE y entidades CECA 2. ¿Por qué un Defensor? Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
8 Defensor: Equipo técnico: Dos equipos: Sede: Madrid  Madrid: 3 Letrados + 2 administrativos  Barcelona: Apoyo de la Federación Catalana Experiencia: Servicio con amplio conocimiento técnico del sector financiero y flexible a la demanda del cliente Organización del Servicio D. Enrique Lecumberri Martí, Ex-Magistrado del Tribunal Supremo Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014 Capacidad: Para resolver actualmente 7.000 reclamaciones al año y en menos de un mes adaptarse para atender el doble si fuera necesario
9 Aplicación informática: de apoyo a la gestión, en un entorno web, con varios niveles de acceso y sin coste por licencia. Todo el proceso se ha digitalizado. 3. Organización del Servicio Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
10 Proceso de la reclamación (No exhaustivo)3. Organización del Servicio Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014 Recepciónde la reclamación Correoordinario Entidad Subida a la aplicación AdmisiónInadmisión Carta/Llamada Cliente CECABANK Entidad D+10 Entregafísica OficinaDC Correo ordinario OficinaDC Correo electrónico D 0 D+20 D+60 Resolución *Favorable Iniciode negociación Entregafísica Oficinas Entidad Subsanación errores D+10 (nocomputables enlos 60) Carta Cliente Carta Cliente Presentación alegaciones Entidad *Allanamiento de la entidad Desistimiento del Cliente Notificación al Cliente D+60+10 *Favorable Parcialmente Desfavorable *Comunicación al Defensor de la rectificación por parte de la entidad
11 Presentadas x x Estudio Admisión Inadmitidas Admitidas x x x x x x En Tramitación Resueltas x x x x En Manos Defensor En Manos de la Entidad En Manos del Cliente Favor Cliente Favor Entidad x x x x x x x x x x Primera Vez Vencimiento alegaciones entidad Vencimiento alegaciones clientes Allanamiento Desistimiento x x x x x x x x x x El dato de la izquierda es el del mes y el de la derecha el acumulado hasta cierre de año. Reclamaciones Mes Acum Reporte Actividad: Cuadro de mando Estado reclamaciones 3. Organización del Servicio Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
12 Productos/Servicios y Motivos Productos y Servicios Diciembre Acumulado Motivos Diciembre Acumulado Activo xxx xxxx Intereses xxx xxxx Pasivo xxx xxxx Comisiones/Gastos xxx xxxx Otros xxx xxxx Varios xxx xxxx Seguros y Fondos xxx xxxx Cláusulas Contractuales / Documentación xxx xxxx Servicios e Instalaciones xxx xxxx Servicio EXANTE xxx xxxx Cobro y Pago xxx xxxx Servicio EXPOST xxx xxxx Inversión xxx xxxx Discrepancia apuntes xxx xxxx TOTAL xxxx xxxxx Protección de datos xxx xxxx Siniestros xxx xxxx TOTAL xxxx xxxxx Reporte Actividad: Cuadro de mando3. Organización del Servicio Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
Esta presentación ha sido preparada por Cecabank únicamente con fines informativos y no debe ser entendida como una recomendación, sugerencia guía o propuesta de actuaciones comerciales o estratégicas concretas. Cecabank no se hace responsable ni está vinculada por las manifestaciones realizadas en la misma, las cuales no representan necesariamente la posición de Cecabank.
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Rgto DEFENSA CLIENTE CAIXABANK MODIF 04-2012
DEFENSOR DEL CLIENTE Artículo 12. Configuración Artículo 13. Incompatibilidad e inelegibilidad Artículo 14. Nombramiento y cese. Artículo 15. Competencia

References: Resolución 
 Resolución 
 Artículo 12
 Artículo 13
 Artículo 14
 Artículo 15