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Timestamp: 2020-01-25 06:19:55+00:00

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Preguntas frecuentes: Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas | Consumo Responde
Preguntas frecuentes: Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas
¿Es posible que las diferentes Administraciones públicas tengan sus propios modelos?
Sí. Éstas podrán establecer sus propios modelos así como los procedimientos de resolución de los mismos, respecto del funcionamiento de sus propios servicios administrativos. (Art. 1.3 Decreto 72/2008)
¿A quién es aplicable el Decreto que regula las hojas de quejas y reclamaciones?
El Decreto que regula las hojas de quejas y reclamaciones es de obligado cumplimiento para todas las personas físicas o jurídicas, tanto públicas como privadas, titulares de establecimientos y centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, sin perjuicio de que las personas consumidoras y usuarias puedan optar por los sistemas de quejas, reclamaciones o mecanismos análogos regulados en la normativa sectorial. (Art. 1 Decreto 72/2008)
Si una empresa presta un servicio o realiza su actividad fuera de un establecimiento o no tiene un centro fijo, ¿también debe disponer de las hojas de quejas y reclamaciones?
Sí. Incluso las que prestan servicios a domicilio. Todos deben llevar consigo las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones. (Art. 3.2 Decreto 72/2008)
He solicitado en una tienda una hoja de reclamaciones y se han negado a facilitármela, ¿qué puedo hacer?
Puede solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad (policía local) a fin de que hagan constar la negativa de la empresa a facilitar o recepcionar las hojas de reclamaciones o la inexistencia de éstas. Asimismo, podrá remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción, teniendo la misma validez que el formato oficial de las hojas de reclamaciones. Puede presentarla en los registros de cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidad Autónoma, o Entidades Local, así como en las oficinas de Correos debiendo solicitar que sellen copia de lo que presente. Además, y de acuerdo con la Orden de 11 de diciembre de 2008, puede remitir la Hoja a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones en el caso de que la empresa a reclamar esté adherida al mismo y usted disponga de Certificado Electrónico Reconocido. (Art. 8 y 9 Decreto 72/2008) (Art. 38.4 Ley 30/1992) (Orden de 11 de diciembre de 2008)
Me he descargado de Internet un ejemplar de las hojas de quejas y reclamaciones y he acudido a una empresa con ella rellena para presentarla. Dicha empresa se ha negado a recogerme y rellenarme la hoja de reclamaciones. ¿Qué puedo hacer?
Puede solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad (policía local) a fin de que hagan constar la negativa de la empresa a facilitar o recepcionar las hojas de reclamaciones. Asimismo, podrá remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción, teniendo la misma validez que el formato oficial de las hojas de reclamaciones. Puede presentarla en los registros de cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidad Autónoma, o Entidades Local, así como en las oficinas de Correos debiendo solicitar que sellen copia de lo que presente. Además, y de acuerdo con la Orden de 11 de diciembre de 2008, puede remitir la Hoja a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones en el caso de que la empresa a reclamar esté adherida al mismo y usted disponga de Certificado Electrónico Reconocido. (Art. 8 y 9 Decreto 72/2008) (Art. 38.4 Ley 30/1992) (Orden de 11 de diciembre de 2008)
Si una empresa tiene varios locales, si coloca un cartel anunciando la existencia de hojas de reclamaciones en su establecimiento principal, ¿es suficiente?
No, deben existir carteles expuestos en todos sus locales. (Art. 4.1 Decreto 72/2008)
Solamente puedo rellenar las hojas de quejas que me den en el establecimiento al que voy a reclamar, ¿o puedo obtenerlas personalmente en algún lugar?
Las hojas de quejas y reclamaciones se pueden descargar por los consumidores en la página Web de la Plataforma Multicanal Consumo Responde. Una vez rellenas, se pueden llevar al establecimiento al que se quiere presentar la reclamación para su cumplimentación, firma y sellado por parte de la empresa.
He solicitado una hoja de reclamaciones en una tienda y me indican que solamente me la puede entregar el responsable, que en ese momento no estaba, por lo que me hicieron volver otro día. ¿Es eso correcto?
No. Puede solicitarse a cualquier persona que se encuentre en el centro comercial o establecimiento y su entrega es obligatoria, inmediata y gratuita. (Art. 6.1 Decreto 72/2008)
Quiero presentar una reclamación contra una empresa pero aún no he comprado nada en ella. ¿Es posible ponerla?
Sí. La entrega de la hoja de queja y reclamaciones es obligatoria, aunque no se haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. (Art. 6.1 Decreto 72/2008)
Le he presentado una hoja de reclamaciones a una empresa y se niega a firmármela porque alegan no están de acuerdo con lo que reclamo. ¿Es eso posible?
No. Ambas partes están obligadas a firmar la hoja. La firma por parte de la empresa sólo tendrá efectos de acuse de recibo, sin que suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por el reclamante. (Art. 6.3 Decreto 72/2008)
He presentado una hoja de reclamaciones en una tienda. ¿Cuánto tiempo debo esperar a que la empresa me conteste? ¿Están obligados a hacerlo?
La empresa reclamada deberá contestar en el plazo máximo de 10 días hábiles contados desde el día siguiente a la recepción. En caso de que no contesten, esta conducta es constitutiva de infracción a la normativa vigente en materia de consumo, concretamente la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. (Art.7 Decreto 72/2008)
¿Qué ocurre si una empresa no contesta en el plazo previsto en la normativa a una queja o reclamación que le ha sido presentada?
Una vez transcurridos los 10 días hábiles sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la contestación realizada por la parte reclamada, debe remitir una de las copias que se quedó de la hoja de reclamaciones (ejemplar para la Administración), junto con copia de la respuesta, si se la dieron, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones del Gobierno, para que por parte de la Administración se realicen las actuaciones oportunas y, en su caso, se aperture procedimiento sancionador
Art. 7 y 9 Decreto 72/2008
La empresa a la que he reclamado me ha contestado dentro del plazo de 10 días hábiles, pero no estoy de acuerdo con su contestación. ¿Cómo puedo enviar la hoja de reclamaciones a la Administración?
En este caso, si han transcurrido 10 días hábiles desde que usted presentó su reclamación ante la empresa y no está de acuerdo con la misma, podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones y el escrito de contestación de la parte reclamada, a su elección, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su lugar de residencia (si es que existe tal OMIC) o al Servicio de Consumo de su provincia de residencia, sin perjuicio de su presentación en cualquiera de los registros contemplados en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Junto con la hoja de quejas y reclamaciones, es recomendable que usted remita también copias de las facturas o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos. Toda la documentación podrá presentarse en copia simple, con la obligación de la parte reclamante de conservar los originales para el caso de que los órganos que tramiten la queja o reclamación los requieran para su cotejo.
En el plazo de 10 días hábiles desde la recepción de la reclamación o de la queja, se le acusará recibo de las mismas, siendo competentes para la tramitación de las mismas, a elección de la persona consumidora o usuaria, tanto el Servicio de Consumo de su provincia de residencia como la Oficina de Información al Consumidor correspondiente al domicilio de la persona que reclama.
Asimismo, de acuerdo con la Orden de 11 de diciembre de 2008, por la que se desarrolla el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, puede remitir la Hoja de Quejas y Reclamaciones a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones en el caso de que la empresa a reclamar esté adherida al mismo y usted disponga de Certificado Electrónico Reconocido.
- Art. 9, 13 Decreto 72/2008 - Art. 38.4 Ley 30/92 de 26 de noviembre - Orden de 11 de diciembre de 2008
Cuando me dirija a la Administración para presentar la hoja de reclamaciones, ¿debo adjuntar algo más?
Junto con la hoja de quejas y reclamaciones deberá remitir también copia de la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y todas las pruebas o documentos que sirvan para facilitar la valoración de los hechos. (Art. 9 Decreto 72/2008)
Los documentos que adjunte con la hoja de reclamaciones, ¿deben ser los originales o puedo presentar copia de los mismos?
Puede presentar copia simple de todos los documentos, con la obligación de conservar los originales para el caso de que el órgano que tramite la queja se los requiera para cotejar las copias. (Art.9 Decreto 72/2008)
He presentado la hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración. ¿En cuánto tiempo me contestarán?
En el plazo de 10 días hábiles desde la recepción en el registro de la autoridad competente en materia de Consumo que sea a su vez competente para tramitar la reclamación, se remitirá al consumidor reclamante un escrito acusando recibo de la reclamación. (Art.9 Decreto 72/2008)
¿Quién es el órgano competente para tramitar las quejas y reclamaciones?
El consumidor puede elegir que la tramite tanto la Delegación Provincial de la Consejería competente en materia de consumo, como la Oficina de Información al Consumidor del Ayuntamiento correspondiente al su residencia.En el supuesto de haber adquirido bienes o contratado servicios en otro Estado de la UE o que un residente de la UE los haya contratado en España, la queja o reclamación debe remitirse al Centro Europeo del Consumidor en España.
Art. 14 Decreto 72/2008
¿En qué consiste la tramitación de una reclamación?
El órgano que tramita la reclamación, si considera que existe una solución acorde con el ordenamiento jurídico que pueda satisfacer a las dos partes, contactará con ellas ofreciéndosela. Si ese intento no resultara, se propondrá a las partes la utilización de la mediación o arbitraje, si no lo hubieran aceptado expresamente al rellenar las hojas de reclamaciones. El arbitraje es un sitema de resolución extrajudicial de conflictos entre el consumidor y las empresas o profesionales, de caracter voluntario, gratuito y vinculante. En la mediación, a diferencia del arbitraje, la solución a la que se llegue no tiene carácter vinculante. En caso de no aceptar la parte reclamada, la Administración asistirá al consumidor sobre los derechos y mecanismos de defensa y las vías para la resolución de la controversia. Y ello con independencia de que, en caso de detectarse infracciones a la normativa en materia de consumo, se inicie el oportuno expediente sancionador contra el infractor. (Art. 17 Decreto 72/2008)
Resido en Andalucía, he contratado con una empresa de Francia y no estoy de acuerdo con el servicio prestado. ¿Puedo interponer una hoja de reclamaciones?
Sí. Puede interponer una hoja de reclamaciones, pero dicha reclamación, al igual que la de todas las presentadas por personas residentes en España con motivo de adquisición de bienes o contratación de servicios en otro estado de la Unión Europea, deben ser remitidas para su tramitación al Centro Europeo del Consumidor en España. Para más información:http://cec.consumo-inc.es/Secciones/Quienes/Quiens_es.asp. (Art. 14 Decreto 72/2008)
Soy italiano y he venido a Córdoba de vacaciones. He tenido un problema con una tintorería en dicha localidad. ¿Puedo interponer una hoja de reclamaciones?
Sí. Puede interponer una hoja de reclamaciones, pero dicha reclamación, al igual que la de todas las presentadas por personas residentes en otros países de la Unión Europea con motivo de adquisición de bienes o contratación de servicios en España, deben ser remitidas para su tramitación al Centro Europeo del Consumidor en España. Para más información:http://ceo.consumo-inc.es/Secciones/Quienes_es.asp. (Art. 14 Decreto 72/2008)
¿Dónde se puede obtener el libro de hojas de quejas y reclamaciones?
Con la aprobación de la Orden de 9 de febrero de 2015, el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía ya no se adquiere en los Servicios de Consumo Provinciales, tal y como se venía haciendo hasta ahora. En su lugar, cada empresa o profesional podrá encargarlo a cualquier imprenta o comprarlo en aquellos establecimientos que las comercialicen. La edición, distribución, comercialización e impresión de los Libros de Hojas de Quejas y Reclamaciones serán libres. Todo ello siguiendo los requisitos técnicos de edición e impresión establecidos en la Orden de 9 de febrero y, siempre, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo y sucesivas actualizaciones.
(Artículos 1 y 2, Orden de 9 de febrero de 2015)
¿Cómo puedo saber si una empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas?
Existe un listado con las empresas adheridas a este sistema en el portal http://www.juntadeandalucia.es, o directamente en la Oficina Virtual de Consumo https://ws040.juntadeandalucia.es/portalconsumo.. No obstante, dichas empresas deberán exhibir un cartel informativo de la existencia de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
¿Qué debo hacer si la empresa no me contesta en el plazo establecido de 10 días hábiles o no estoy de acuerdo con la misma?
Podrá remitir la queja o reclamación directamente a los órganos competentes en materia de consumo de la Junta de Andalucía (Delegaciones Territoriales, Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud), a través del Registro telemático único. Podrá acompañar como fichero adjunto documentación adicional digitalizada, utilizando el formato que se indica en el Sistema de Hojas Electrónicas.
Artículo 11.1 y 11.2 Decreto 72/2008
¿Puedo presentar la queja o reclamación de la manera habitual, en soporte papel, independientemente de usar esta nueva vía?
Sí, el procedimiento que se desarrolla con el Sistema de Hojas Electrónicas tiene carácter voluntario y alternativo a la presentación por parte de las personas consumidoras y usuarias de las quejas y reclamaciones en soporte papel. (Artículo 1.2 Orden)
¿Qué requisitos debo cumplir para presentar una queja reclamación mediante el Sistema de Hojas Electrónicas?
En primer lugar deberá contar con certificado electrónico reconocido o con sistema de firma electrónica incorporado al D.N.I. y prestar su consentimiento para darse de alta en el sistema de notificación telemática. Mediante esta alta se le facilitará una dirección electrónica habilitada para recibir dichas notificaciones telemáticas. En segundo lugar, es necesario que la empresa titular de la actividad contra la que se realiza la queja o reclamación esté adherida a dicho Sistema.
He presentado una queja o reclamación mediante el Sistema de Hojas Electrónicas y me han habilitado una dirección electrónica para recibir las notificaciones telemáticas, ¿puedo usar esta dirección para posteriores quejas o reclamaciones?
Puede consultar el estado de su tramitación, mediante el portal htpp://www.juntadeandalucia.es, en el apartado de la página Web de la Consejería de Salud, http://juntadeandalucia.es/organismos/salud.html , o directamente en la Oficina Virtual de Consumo, htpps://ws069.juntadeandalucia.es/portalconsumo , identificándose mediante el certificado electrónico reconocido o el sistema de firma electrónica incorporado en el D.N.I.
He presentado una queja o reclamación mediante el Sistema de Hojas Electrónicas, ¿es necesario que presente la solicitud por algún registro “tradicional”?
No es necesario; las solicitudes que se presentan mediante el Sistema de Hojas Electrónicas se registran el Registro telemático único de la Administración de la Junta de Andalucía, produciendo los mismos efectos jurídicos que la formulada de acuerdo con el artículo 70 de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. (Artículo 2.4 Orden)
¿Dónde puedo encontrar el formulario para realizar una queja o reclamación mediante el Sistema de Hojas Electrónicas?
Un vez que se cumplan los requisitos de uso del Sistema de Hojas Electrónicas, podrá obtener el formulario en el portal http://www.juntadeandalucia.es, en el apartado de la página Web de la Consejería de Salud, http://juntadeandalucia.es/organismos/salud.html , o directamente en la Oficina Virtual de Consumo, htpps://ws069.juntadeandalucia.es/portalconsumo , identificándose mediante el certificado electrónico reconocido o el sistema de firma electrónica incorporado en el D.N.I. También es posible acceder al formulario mediante los dispositivos informáticos que, en su caso, la empresa titular de la actividad ponga a su disposición. Dichos formularios tendrán los mismos campos que las hojas en soporte papel.
Una vez presentada una queja o reclamación mediante el Sistema de Hojas Electrónicas, ¿Cómo me puede quedar constancia de dicha presentación?
Una vez presentada se facilitará instantáneamente el correspondiente acuse de recibo, que tendrá valor probatorio del hecho de la presentación y del contenido de la documentación presentada. Dicho acuse de recibo se configurará de forma que pueda ser impreso en soporte papel o archivado informativamente y en él se especificará la fecha y hora de la presentación, momento en que estará disponible en el buzón de la dirección electrónica que se le facilitó. Igualmente se le facilitará un correo electrónico comunicando la entrada de la queja o reclamación a la parte reclamada, así como cuando ésta acceda a ella efectivamente. (Artículo 12 Decreto 72/2008 )
¿En que plazo me debe contestar la empresa a mi queja o reclamación?
La contestación se realizará de manera que quede constancia mediante escrito razonado en el plazo máximo de 10 días hábiles desde el siguiente a la recepción de la misma. Producida la contestación, el sistema remitirá un correo electrónico a la dirección indicada por la persona consumidora, para que pueda entrar en el mismo y conocer la contestación. Si en un plazo de 4 años no se accede al contenido de la contestación desde que fue recibida en el correo electrónico se procederá al archivo de las actuaciones. (Artículo 12 Decreto 72/2008)
He presentado una queja o reclamación en soporte papel, ¿podría optar por la remisión de la misma a la Administración de forma electrónica?
Sí, sería posible la remisión en forma electrónica, siempre que disponga de certificado electrónico reconocido o de sistema de firma electrónica incorporado al D.N.I. y haya prestado su consentimiento para darse de alta en el sistema de notificación telemática. Para ello, deberá digitalizar toda la documentación y remitirla mediante el Registro telemático único. (Artículo 13.2 decreto 72/2008)
He presentado una queja o reclamación mediante el Sistema de Hojas Electrónicas, ¿Cómo puedo conocer el estado de tramitación en que se encuentra?
Puede consultar el estado de su tramitación, mediante el portal htpp://www.juntadeandalucia.es, en el apartado de <>, en la página Web de la Consejería de Salud, htpp://www.juntadeandalucia.es/salud, o directamente en la Oficina Virtual de Consumo, htpps://ws069.juntadeandalucia.es/portalconsumo, identificándose mediante el certificado electrónico reconocido o el sistema de firma electrónica incorporado en el D.N.I. (Artículo 13 Decreto 72/2008)
Debido a una serie de interrupciones en el suministro eléctrico, se me han estropeado alimentos del frigorífico, la ropa de la lavadora… ¿Cómo puedo reclamar?
Siempre y cuando el corte en el suministro no esté causado por obras previamente comunicadas por la compañía o por causas de fuerza mayor, se puede reclamar por los daños y perjuicios causados. Es aconsejable primero plantear la reclamación a la compañía, dándole un plazo de 10 días hábiles, de acuerdo con el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía, para que proceda a dar una respuesta a la persona que reclama. Si la compañía no responde en el plazo citado o si la respuesta es insatisfactoria, se puede remitir la reclamación al Servicio de Consumo de la provincia del domicilio de la persona que reclama o bien a la Secretaría General de Consumo, indicando en la misma reclamación el sometimiento a los procedimientos extrajudiciales de mediación y arbitraje. Asimismo, se puede acudir a la vía judicial. Se puede también interponer una reclamación ante el órgano competente en materia de energía de la Comunidad Autónoma en cuyo territorio se efectúe el suministro
¿Y si he tenido alguna incidencia de índole contractual, desatención por parte del personal del camping, o queja por la calidad de los servicios ofrecidos por el mismo, qué puedo hacer?
En este caso, siempre puedes solicitar al personal encargado del camping la hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía. El personal del camping te debe facilitar los 3 ejemplares autocopiativos de la misma. Cuando la cumplimentes, el camping se quedará con el ejemplar para la parte reclamada, mientras que tú, como persona que reclama, te deberás quedar con los otros 2 ejemplares (ejemplar para la Administración y ejemplar para la parte reclamante), previamente firmados y sellados por la parte reclamada. A partir de este momento, la empresa dispondrá del plazo de 10 días hábiles para contestar. Si la contestación no se produce o ésta es insatisfactoria para los intereses de la persona consumidora, podrás plantear la queja o reclamación ante la Administración. En la cumplimentación de la hoja de quejas y reclamaciones siempre se recomienda que se marquen las casillas de mediación y arbitraje (sistemas extrajudiciales de resolución de los conflictos). (Decreto 72/2008)
Como empresario que presto servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, ¿a qué estoy obligado a disponer en mi empresa con relación a las hojas de quejas y reclamaciones?
Por un lado, a disponer de las Hojas de Quejas y Reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía, cuyo formulario se encuentra regulado en el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo. Asimismo, en todos los centros y establecimientos de su empresa debe existir de manera permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie la existencia de hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten.
(Artículo 3 y 4 Decreto 72/2008)
¿Dónde se deben situar los carteles anunciadores de la existencia en mi empresa de hojas de quejas y reclamaciones?
El cartel quedará colocado en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela. En caso de existir varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.
(Artículo 4 Decreto 72/2008)
¿Qué forma tiene el cartel?
El cartel se corresponderá con el modelo aprobado por el Decreto 72/2008, en su Anexo III, y contendrá un formato mínimo DIN-A4 y con tamaño de las letras como mínimo de 0,7 cm.
Si mi empresa no tiene dependencias fijas de prestación de servicios, ¿cómo informaré de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones?
La información sobre la existencia de hojas de quejas y reclamaciones en mi actividad deberá hacerse constar de forma perfectamente legible en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósitos y cualquier otro documento que se entregue en el ejercicio de la actividad de comercialización o prestación, a las personas consumidoras y usuarias.
¿Qué forma presenta el modelo de hojas de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía?
El modelo de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado.
(Artículo 5 Decreto 72/2008)
Un consumidor que no está de acuerdo con un servicio prestado por mi empresa ha solicitado una hoja de quejas y reclamaciones, ¿de qué forma debo proceder?
Si una persona consumidora o usuaria solicita en un establecimiento o centro una hojas de quejas y reclamaciones, la entrega de la misma por parte del personal de la empresa será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya realizado por parte de la empresa entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. Además deberá suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias o a oficinas distantes del lugar en que se hayan producido los hechos.
(Artículo 6 Decreto 72/2008)
Como empresa, ¿debo rellenar mis datos en la hoja de quejas y reclamaciones?
Tanto la parte reclamante como la reclamada rellenarán los campos correspondientes a sus datos y harán una breve descripción de los hechos, pudiendo manifestar lo que consideren oportuno.
Como empresa, ¿es obligatorio marcar las casillas de realización de mediación y/o arbitraje en la hoja de quejas y reclamaciones?
No es obligatorio, aunque si bastante recomendable. Ambas partes podrán optar por la resolución del conflicto mediante la realización de una mediación (instrumento para resolver conflictos, voluntario para ambas partes y planteado ante un órgano mediador que ayuda a las partes a llegar a un acuerdo, teniendo su resultado eficacia para ambas partes), de un arbitraje (vía voluntaria y gratuita para la resolución de conflictos, para lo cual es necesario que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo o que la empresa acepte el arbitraje para el caso concreto, emitiéndose un Laudo por el órgano arbitral que decide sobre el conflicto, laudo que tiene carácter firme y vinculante para ambas partes) o de ambos, marcando las casillas correspondientes.
Como empresa, ¿estoy obligado a firmar la hoja de quejas y reclamaciones que me presente una persona consumidora o usuaria?
Ambas partes, tanto reclamante como reclamado, deberán firmar la hoja de quejas y reclamaciones. La firma por parte de la empresa titular de la actividad sólo tendrá efectos de acuse de recibo, sin que suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la parte reclamante.
Si he recibido una hoja de quejas y reclamaciones por parte de una persona que reclama, ¿qué debo entregar a la persona reclamante?
Una vez cumplimentada de manera definitiva la hoja de quejas y reclamaciones tanto por la parte reclamada como por la reclamante, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares “para la Administración” y “para la parte reclamante” y conservará en su poder el ejemplar “para la parte reclamada”.
Un vez que una persona consumidora haya presentado una hoja de quejas y reclamaciones ante mi empresa, ¿tengo obligación de contestarle? En caso afirmativo, ¿de qué plazo dispongo para ello?
Sí. La empresa reclamada está obligada a contestar a la persona que ha reclamado, de manera que quede constancia, mediante escrito razonado, en el plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde el siguiente a la fecha de recepción de la misma.
(Artículo 7 Decreto 72/2008)
¿Qué sucede si mi empresa no contesta una hoja de quejas y reclamaciones?
El incumplimiento de la obligación de contestar en plazo constituye una infracción tipificada en el artículo 71.8.3ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, y puede ser sancionado por la Autoridad Autonómica de Consumo.
En cuanto a la entrega de las hojas de quejas y reclamaciones, ¿qué sucede si mi empresa ha prestado el servicio a distancia?
En los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona titular de la actividad deberá remitir cumplimentadas dichas hojas a las personas consumidoras o usuarias que las requieran, en una plazo máximo de 5 días hábiles desde que la solicitud de éstas tenga entrada en la empresa, siendo responsabilidad de la parte reclamada acreditar el cumplimiento de dicho plazo. Dicha remisión no podrá suponer gasto alguno para la persona consumidora o usuaria.
Tengo una empresa que comercializa productos fuera de un establecimiento fijo, ¿dónde debo entregar la hoja de quejas y reclamaciones a una persona consumidora o usuaria que la solicite?
Las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse además obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria.
¿Es posible que presenten una reclamación en mi empresa trayendo la persona consumidora un hoja de quejas y reclamaciones descargada Internet? En caso afirmativo, ¿qué debo hacer?
Sí. En los casos en los que la persona consumidora o usuaria haya obtenido la hoja de quejas y reclamaciones a través de la página Web de la Consejería de Salud o de la Plataforma Consumo Responde, se personará en el establecimiento o centro portando los 3 ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La parte reclamada cumplimentará los campos a ellas destinados (datos de la empresa, observaciones, firma) en los 3 ejemplares y devolverá a la persona interesada los 2 ejemplares correspondientes.
La posibilidad de que se presente por parte de una persona una hoja de quejas y reclamaciones descargada desde Internet, ¿implica que mi empresa ya no tiene por que disponer de las hojas de quejas y reclamaciones en papel?
No. La posesión de las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel será siempre una obligación por parte de las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía con independencia de la forma elegida por la persona consumidora o usuaria de presentar su queja o reclamación.
Cómo dueño de una empresa, ¿puedo negarme a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones a una persona que las solicite o entregue respectivamente?
No, y en caso de que así sea la persona consumidora seguirá gozando del derecho a reclamar, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción, estando obligada, de cualquier forma, la empresa reclamada a contestar dichas quejas y reclamaciones en tiempo y forma.
¿Por cuánto tiempo debe conservar mi empresa las hojas de quejas y reclamaciones que han ido presentándose por las distintas personas consumidoras o usuarias?
Por un plazo de 4 años.
Además, ¿he de conservar algo más?
Además de conservar las hojas de quejas y reclamaciones que se hayan recibido por parte de la empresa a disposición de la inspección de consumo y demás órganos competentes en materia de consumo, también deben ser conservadas la contestación efectuada a las personas reclamantes, durante el plazo de 4 años desde que se haya producido la contestación. Empresas y Hojas de Quejas y Reclamaciones
Soy propietario de una empresa que presta servicios en Andalucía y tengo pocos ejemplares de las hojas de quejas y reclamaciones. ¿Dónde puedo adquirir nuevas hojas de quejas y reclamaciones?
Como empresario y ante un problema que he tenido ¿puede la Administración solucionarlo mediante una Hoja de Quejas y Reclamaciones?
Generalmente no porque la Administración únicamente tramitará las reclamaciones de quien tenga la condición de persona consumidora y usuaria establecida en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre. En dicha Ley se entiende por consumidor y usuario las personas físicas o jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten como destinatarios finales bienes o servicios. No tienen esta consideración las personas físicas o jurídicas que, sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios con el fin de integrarlos en la organización o ejercicio de una actividad empresarial, profesional o de prestación de servicios, incluidos los públicos. La Administración de Consumo de la Junta de Andalucía sólo puede atender las quejas y reclamaciones que afecten a personas que tengan la consideración de destinatarios finales, entendiéndose por destinatarios finales: - Las personas físicas que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios cuya exclusiva finalidad sea el uso o disfrute personal, familiar o doméstico. - Las personas jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios destinados de forma desinteresada, gratuita y sin ánimo de lucro a sus trabajadores, socios o miembros o para ellas mismas. - Las entidades asociativas sin personalidad jurídica que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios sin ánimo de lucro. ((Artículo 3 Ley 13/2003))
He oído hace poco hablar de la existencia de un Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, ¿es obligatorio someterse al mismo?
No. El procedimiento de sometimiento al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones por parte de los titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, tiene carácter voluntario y alternativo a la presentación por parte de las personas consumidoras y usuarias de las quejas y reclamaciones en soporte papel.
Quiero adherir a mi empresa al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. ¿Cuáles son los requisitos que debo cumplir?
Para la adhesión de su empresa al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones se deben cumplir los siguientes requisitos: - Contar con Certificado Electrónico Reconocido o, en su caso, con Certificado Electrónico de Persona Jurídica o con Sistema de Firma Electrónica incorporado al D.N.I., para acceder a la aplicación informática del Sistema. - Cumplimentar el oportuno Formulario de Adhesión de su empresa. - Dar el consentimiento para darse de alta en el Sistema de Notificación Telemática de la Junta de Andalucía.
Quiero solicitar la adhesión de mi empresa al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, ¿dónde debo acceder?
Tiene usted varias opciones: - Acceder a la Oficina Virtual del Área de Empresas de la Plataforma Multicanal Consumo Responde (www.consumoresponde.es) - Acceder a la Oficina Virtual ubicada en la Web de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía (www.juntadeandalucia.es/salud)
Mi empresa tiene varios establecimientos, ¿debo adherirlos a todos o puedo decidir adherir sólo algunos?
No es necesario adherirlos a todos. Las empresas titulares de actividades que dispongan de varios establecimientos o centros podrán adherirse para todos ellos o sólo para algunos, indicando en cuáles se podrá utilizar el Sistema de Hojas Electrónicas.
Un vez que firmo y presento mi solicitud de adhesión a través de la aplicación informática de Hojas Electrónicas, ¿cuánto tarda en ser efectiva?
Una vez presentada su solicitud de adhesión a través de la aplicación informática de hojas electrónicas, la Administración dictará y notificará la oportuna resolución, a través de la misma aplicación informática, en un plazo de 15 días naturales.
Y si han transcurrido los 15 días naturales que la Administración dispone para dictar y notificar la oportuna resolución de adhesión, y todavía no lo ha hecho, ¿qué sucede?
Transcurrido ese plazo sin notificación de la resolución de adhesión de manera expresa, la empresa titular de la actividad podrá entender estimada su solicitud.
Mi empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, ¿es necesario que disponga también de las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel?
Si. La adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas no alterará la obligación de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.
¿Debo indicar de alguna forma que mi empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas?
Sí. Además del Cartel Informativo de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel que todas las empresas titulares de actividades deben tener, las que se hayan adherido al Sistema de Hojas Electrónicas deberán exhibir el modelo de Cartel Informativo de la existencia de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones a partir del día siguiente al de la notificación de la resolución estimatoria o al del transcurso del plazo establecido para resolver.
Una vez mi empresa esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas, ¿debo mantener actualizados su datos?
Sí. Las empresas titulares de actividades que estén adheridas al Sistema de Hojas Electrónicas tendrán la obligación de mantener actualizados los datos que figuran en el mismo.
Mi empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas, ¿puedo darme de baja de dicho Sistema?
Sí. Por medio de la oportuna solicitud de baja de la empresa titular de la actividad, establecimiento o centro de ésta. Dicha solicitud se tendrá que formular por la persona designada para ello y se presentará: - Accediendo a la Oficina Virtual del Área de Empresas de la Plataforma Multicanal Consumo Responde (www.consumoresponde.es) - Accediendo a la Oficina Virtual ubicada en la Web de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía (www.juntadeandalucia.es/salud)
¿Qué efectos tiene la baja de mi empresa en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones?
La baja se producirá automáticamente y tendrá efectividad a partir de la hora 0 del día siguiente al de su adopción, quedando la empresa, establecimiento o centro para el que se solicita la baja, inhabilitados para la recepción electrónica de hojas de quejas y reclamaciones, así como para hacer uso del cartel informativo de adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas. Las quejas y reclamaciones que se hayan presentado electrónicamente con anterioridad a la baja se seguirán tramitando en el mismo soporte por la empresa titular de la actividad hasta su finalización.
¿Puede la Administración, de oficio, dar de baja a mi empresa en el Sistema de Hojas Electrónicas?
Sí. Cuando la Administración constate la disolución y liquidación de la misma, la cesación en su actividad o el incumplimiento de las obligaciones contraídas con la adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas.
Si una persona consumidora presenta una reclamación contra mi empresa utilizando el Sistema de Hojas Electrónicas, ¿Debo contestar?
Sí. Las obligaciones de contestar establecidas para la presentación de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel, rigen también para la utilización del Sistema de Hojas Electrónicas. Por tanto, la contestación a las quejas y reclamaciones electrónicas se realizará por la empresa a través del Sistema de Hojas Electrónicas de manera que quede constancia, mediante escrito razonado y en el plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde el siguiente a la fecha de recepción de la misma en el Sistema de Notificación Telemática, constituyendo el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo una infracción tipificada en el artículo 71.8.3ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, que puede ser sancionado por la Autoridad Autonómica de Consumo.
Todos los establecimientos que presten servicios o suministren productos tendrán a disposición de los clientes "Hojas de Reclamaciones" conforme al modelo oficial que se determina en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. La persona afectada por alguna incidencia relacionada con los servicios aludidos con anterioridad, no tiene más que solicitar en el establecimiento un juego de hojas de quejas y reclamaciones (tres ejemplares). Tanto la persona afectada como la reclamada, deberán cumplimentar sus oportunos datos y los hechos y observaciones que consideren convenientes, indicando lugar del hecho, fecha y firma. Se recomienda que, tanto consumidor como empresario, marquen las opciones de mediación y arbitraje cuando se esté cumplimentando la hoja de quejas y reclamaciones. Una vez hecho esto, la parte reclamante dejará el ejemplar para la parte reclamada en poder del establecimiento, llevándose consigo los otros dos ejemplares. La persona que reclama dejará transcurrir ahora 10 días hábiles para que la entidad reclamada le responda. Si en este plazo no hay respuesta o ésta no se considera satisfactoria por la persona reclamante, ésta podrá presentará los dos ejemplares en la Dirección General de Consumo o en el Servicio de Consumo de su provincia de residencia, entregando el ejemplar para la Administración y llevándose, previamente sellado, el ejemplar para la parte reclamante. Al ejemplar para la Administración, la persona que reclama podrá adjuntar fotocopia de cuantas pruebas o documentos puedan servir para la mejor valoración de los hechos (copia de facturas, justificantes de pago, tickets, contratos, publicidad del evento, etc).

References: resolución 
 artículo 38
 resolución 
 resolución 

Artículo 11
 artículo 70
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 71
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 71