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Timestamp: 2018-02-23 15:26:01+00:00

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56466583-57-Guia-Consumidor
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SUPERINTENDENTES DELEGADOS Giancarlo Marcenaro Jiménez Jorge Bernardo Jaeckel Kovacs Samuel Díaz Escandón
........................1 3........................................... 2........... quejas y reclamos .......3.....2 2......... Propinas ................. Automotores ..... Facultades de la SIC en Protección al Consumidor ............................................................................................................ Derechos y deberes del consumidor .............1..... Calidad y garantías de bienes y servicios ....2................................................. PRESENTACIÓN DE PETICIONES.. Normatividad relacionada con la presentación de peticiones...........1 3............2 3...................................4.................. Definiciones ........................2..............3 3.............. Sistema de Financiación ............ 3... quejas y reclamos .1..................................................... Presentación de peticiones............... Procedimiento ................ 1 1.......... Precio pagadero a los productores de leche .....................................................4 2.............. Competencia de la SIC y aspectos generales.......6 ASPECTOS GENERALES ........................1 3....... Electrodomésticos ...........4 3............................3................................. 3.............................2.....2 3.................... PREGUNTAS Y RESPUESTAS .3 2.........1 2...............5 3.................................................................................................................................................. 1................................ 7 9 9 10 13 13 14 15 15 16 17 17 19 20 23 24 24 25 29 29 31 32 5 ......................... Indicación Precio por Unidad de Medida ............ Indicación Pública de Precios ............... Control de Precios .......................................................................... 2..........Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Índice Páginas PRESENTACION ................................... Indicación Precios Medicamentos ........ QUEJAS Y RECLAMOS ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ...................................2 3.... Requisitos y documentos necesarios ...........5 3............................................................
................................ Servicios no domiciliarios de telecomunicaciones .................. Calibraciones ........................................ Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien ............................11......11..................5 3................ Reglamentación Técnica ...................4 3.......................................13 3.................................... 5....3 3....15 4.............................................14........................... Certificado de competencia laboral ...........................................11. 5.....1 3..............9 3...6 3..Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Páginas 3...............................................14..14 3...12 3....14..... Competencias otras entidades ........................................ Certificados de conformidad .................11........... Balanzas ........................................................................................................6 3.............................. Pasantías...................................................8 3.................... Instalaciones eléctricas (Retie) ........... Sistema Internacional de Unidades ..............14......................................................................... 33 37 38 45 47 47 48 50 53 53 55 57 58 59 61 62 64 65 66 67 68 69 70 73 75 75 76 6 .............14..8 3...........................................................................................2 3.. RECOMENDACIONES .........2 3............................... Metrología ....................11 3............................................ Acristalamientos .................. Laboratorios de calibración ........ Instalaciones de Gas y fabricación y comercialización de gasodomésticos .................................. Temperatura............................................14..........14.......2 Información al consumidor y propaganda comercial .......... Hora legal ...................................14....1 5..................7 3.................................................5 3.....3 3......11...................................... Ligas de Consumidores ....................1 3........................................................... OTRAS AUTORIDADES COMPETENTES ........ Control metrológico .......................................10 3.. Reglamentos técnicos y evaluación de conformidad......... Control metrológico del contenido de producto en preempacados Control metrológico de la leche .. Acreditación ..............................................11...............................4 3.......7 3..................... Competencias de las autoridades Territoriales en Protección al Consumidor..................................
base fundamental para una efectiva y eficiente relación entre estos dos sujetos primordiales del mercado.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Presentación L a Superintendencia de Industria y Comercio. por un lado. por el otro. en primera instancia. de otra parte. en desarrollo de sus programas relativos a la defensa del consumidor. Sólo con un buen conocimiento de los derechos de los consumidores y de las posibilidades que ellos tienen de ejercerlos. en los anuncios del mercado respecto de los bienes y servicios que se ofrecen. Un consumidor ilustrado es el mejor argumento para una producción de calidad y un cliente satisfecho. de la cual se derivará un mayor grado de confianza. se conseguirá un mercado en donde éstos actúen con verdadera libertad en la elección de sus bienes y servicios y donde los productores y proveedores cumplan con sus deberes de probidad. el productor y/o expendedor y. en la calidad e idoneidad de los bienes que se adquieren. en la esperanza de que se constituya en material referencial para un mejor conocimiento de la manera de aplicar las normas consagradas en el Estatuto del Consumidor. bajo el entendido de la existencia de mecanismos que resuelvan de manera satisfactoria la presencia de defectos en los bienes o servicios. el consumidor o cliente. esta publicación. hoy presenta a los consumidores. Como resultado de esta tarea. se ha venido comprometiendo en la tarea de crear una verdadera cultura del consumo. Hacemos esta publicación con la certeza de que ella contribuirá de manera importante en la construcción de una verdadera cultura de consumo. como son. anuncios dentro de los cuales deben estar comprendidos todos los elementos que puedan afectar la voluntad del consumidor y. Jairo Rubio Escobar Superintendente de Industria y Comercio 7 . lealtad y buena fe. a los productores y a la comunidad en general.
9 . Los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional.Guía del Consumidor Aspectos Generales 1 Consuma con sumo cuidado 1. uno o más bienes de servicios producidos por ella misma o por terceros destinados a la satisfacción de una o más necesidades de ese público. utilización o disfrute de un bien o servicio. en general. todo sistema de publicidad. pancartas. así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado. volantes. transforme o utilice uno o más bienes. con o sin indicación de sus calidades. Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido. para la satisfacción de una o más necesidades. utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado. afiches. ingredientes. o componentes que los constituyen. Consumidor: Toda persona natural o jurídica que contrate la adquisición. a través de cualquier medio de divulgación. distinguen o individualizan. Calidad de un bien o servicio: El conjunto total de propiedades. DEFINICIONES Productor: Toda persona natural o jurídica que elabore.1. o a una parte de él. La calidad incluye la determinación de su nivel o índice de contaminación y de los efectos conocidos que ese nivel de contaminación puede producir. procese. prensa. con el propósito de obtener uno o más productos o servicios destinados al consumo público. a cambio de un precio. televisión. como la radio. vallas y. Propaganda comercial: Todo anuncio que se haga al público para promover o inducir a la adquisición. determinan. Proveedor o expendedor: Toda persona natural o jurídica que distribuya u ofrezca al público en general. características o uso.
Observar las recomendaciones técnicas sobre el manejo y manipulación de los productos. su seguridad y la de sus bienes. A que la información que se le proporcione sea veraz y suficiente y no lo induzca a error. y a optar por los que mejor satisfagan sus expectativas o necesidades. precio y calidad. 1. expedido por la autoridad competente. con el fin de minimizar los riesgos derivados de una incorrecta utilización. • • • • • • DEBERES • Informarse de manera seria y responsable. A reclamar por los defectos de calidad e idoneidad. una especificación técnica o un código de buen procedimiento. calidades y demás condiciones de contratación. Ejercer sus derechos dentro del marco de los mecanismos establecidos por la ley y abstenerse de formular denuncias temerarias que puedan causar perjuicios injustificados a los proveedores de bienes y servicios. que suministra requisitos técnicos.2. especificaciones y precio de los bienes y servicios ofrecidos. bien sea directamente o mediante referencia o incorporación del contenido de una norma nacional. sobre las características. A constituir organizaciones que definan y velen por sus intereses. • • 10 . así como exigir las garantías. A la protección de su vida. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR DERECHOS • El consumidor tiene derecho a acceder libremente a bienes y servicios de variada presentación. regional o internacional. su salud. A recibir educación para lograr que su elección en la adquisición de bienes y servicios esté bien fundamentada. A acudir ante las autoridades administrativas y jurisdiccionales para obtener la protección de sus derechos.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Reglamento técnico: reglamento de carácter obligatorio. con fundamento en la ley.
con miras a elevar y fortalecer su cultura y hábitos de consumo. 11 . Educarse permanentemente y por todos los medios a su alcance.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado • • Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente establecido.
entre otros motivos. pueden presentarse. por los siguientes: 1. Las PQR. QUEJAS Y RECLAMOS La petición. Información que no corresponda a la realidad o induzca a error. la cual debe incluir la siguiente información: a) Nombre completo e identificación de quien presenta la petición. Incumplimiento de normas que regulan las ventas mediante sistemas de financiación. 6.1.2 Consuma con sumo cuidado Guía del Consumidor Presentación de peticiones. Incumplimiento de garantías. Publicidad engañosa. 2. Incumplimiento de incentivos ofrecidos. 7. 3. Cobro no autorizado de propinas. 4. quejas o reclamos (PQR). Cobro de precio superior al anunciado. REQUISITOS Y DOCUMENTOS NECESARIOS PARA PRESENTAR PETICIONES. queja o reclamo debe ser presentada en original y copia. 8. 10. 5. Diferencias entre el contenido neto anunciado y el real. Falta de calidad o idoneidad de bienes y servicios. quejas y reclamos ante la Superintendencia de Industria y Comercio El consumidor que presuma que le han violado sus derechos o las disposiciones de protección al consumidor puede instaurar ante la Superintendencia de Industria y Comercio peticiones. 13 . Falta de indicación pública de precios o existencia de dos o más precios en un bien. 2. 9.
gov. teléfonos. Oficina de Atención al Usuario. material publicitario y demás información que soporte los hechos. Para radicación en Bogotá. como facturas.co. recibos. Página web: www. con la finalidad de hacer más ágil el trámite por parte de la SIC. lo cual deberá informarlo en la petición. debe anexar el poder otorgado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley. PRESENTACIÓN DE LA PETICIÓN. 2. toda la información que conozca y que considere necesaria referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o servicio. anexar el certificado de la Cámara de Comercio del denunciado o. NOTA: Cuando en la PQR se solicite la efectividad de la garantía (reparación o cambio del bien o devolución de dinero). QUEJA O RECLAMO (PQR) La PQR puede ser presentada en carta o diligenciando el formulario de queja de protección al consumidor que se consigue. para iniciar el trámite ante la SIC el peticionario debe efectuar primero su reclamación ante la persona donde adquirió el bien o servicio. D. c) Dirección. en la Superintendencia de Industria y Comercio o en el sitio web www.sic.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado b) Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la petición. e) Copia de los documentos que respaldan la denuncia. f) En lo posible. D. 14 . de manera gratuita. revisiones técnicas. tanto del denunciante como del denunciado.gov.sic.gov.co Call Center : 5231131 Línea gratuita nacional: 018000910165 Dirección electrónica: info@sic.co Faxes: 3505220 y 3822695 Biblioteca: carrera 13 27-00 Piso 5 Horario: De lunes a viernes en jornada continua de las 8:30 a las 17:00 horas. en su defecto.: Carrera 13 27-00 Piso 5. barrio. C. C. g) Si se actúa a través de representante o apoderado. garantías.2. d) Relato completo y legible de los hechos denunciados. servicios prestados. Para obtener mayor información en Bogotá.: Carrera 13 27-00 Mezzanine Centro de Documentación e Información.
se evalúa el expediente y se adopta la decisión que corresponda. Si la cuantía lo permite. anexando copia de la PQR.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Una vez presentada la PQR. se evalúa la procedencia de citar a audiencia de conciliación y ordenar la práctica de pruebas. PROCEDIMIENTO Recibida la PQR. se remite oficio al denunciante informándole la admisión de su solicitud. Finalmente. En este mismo sentido. se envía comunicación al denunciado. El incumplimiento de las órdenes impartidas por la SIC genera sanción a favor del tesoro público. En caso afirmativo. 2. se determina si es competencia de la SIC y si cumple los requisitos formales. indicando las normas presuntamente violadas y concediéndole un término para que se pronuncie sobre los hechos y solicite pruebas. 2. de conformidad con las facultades con que cuenta la SIC. Contra estas decisiones procede el recurso de reposición. Agotada esta etapa. contra estas decisiones solo procede el recurso de apelación ante los jueces civiles del circuito o los tribunales del distrito judicial. puede solicitar información personal o telefónicamente citando el número de radicación correspondiente. Ordenar el cese y la difusión correctiva de mensajes publicitarios que contengan información engañosa o que induzca a error. 15 . Jurisdiccionales Ordenar la efectividad de las garantías de un bien o servicio (reparación o cambio del bien o la devolución del dinero).3.4. FACULTADES DE LA SIC EN PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Administrativas Emitir órdenes e imponer sanciones por violación de las normas de protección al consumidor e inobservancia de las instrucciones impartidas por la SIC.
Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado 2. 145) Circular Única No. quejas y reclamos Decreto 2153 de 1992 Decreto 3466 de 1982 Ley 446 de 1998 (Art. 16 . 10 de 2001 Código Contencioso Administrativo Área competente: Delegatura para la Protección al Consumidor.5. Normativa relacionada con la presentación de peticiones.
por lo tanto. efectividad de garantías. Desistimiento tácito. indicación pública de precios. ¿Cuáles son las razones por las cuales puede darse orden de archivo a una investigación de Protección al Consumidor? Desistimiento expreso. se podrá presentar la denuncia ante esta entidad. Por no violación a las normas de Protección al Consumidor. se debe acudir ante la jurisdicción ordinaria. ¿La SIC tiene alguna competencia para los casos de denuncias contra compraventas? Si la queja se refiere a una transacción con pacto de retroventa. Por falta de pruebas que establezcan infracción a las normas de Protección al Consumidor. Conciliación o transacción. la Superintendencia de Industria y Comercio no tiene competencia. ventas a crédito. marcas. leyendas y propaganda comercial.3 - Consuma con sumo cuidado Guía del Consumidor Preguntas y respuestas 3. COMPETENCIA DE LA SIC Y ASPECTOS GENERALES ¿Sobre qué aspectos atiende reclamaciones por Protección al Consumidor la Superintendencia de Industria y Comercio? La Superintendencia tiene competencia para atender denuncias por calidad e idoneidad de bienes y servicios. especulación y acaparamiento. prestación de servicios que suponen la entrega de un bien. Porque no fue posible ubicar al investigado para vincularlo a las diligencias.1. Si la denuncia se refiere a un artículo comprado en una compraventa y se hubiese otorgado una garantía. entre otras. 17 .
se procederá a imponer multas sucesivas por cada día de retardo. podrá pagar el total de la prueba. se entenderá desistida. en lo relacionado con la efectividad de la garantía. y después pedir su reembolso. ¿Cómo puede el denunciante saber si el demandado ya se ha notificado de la Resolución? Consultando personal o telefónicamente en Atención al Usuario o solicitando por escrito la información a la Secretaría General de la Superintendencia.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado El desistimiento de la denuncia implica el archivo de la investigación? No. En caso de que la contraparte considere indispensable su práctica. Para el cumplimiento de las órdenes o efectividad de la garantía. ¿qué sucede con las pruebas? Cuando la parte que solicitó la prueba no la paga. ¿Cómo se entera el denunciante del resultado de la investigación? Por comunicación escrita o notificación personal del acto administrativo. esta Entidad procede al cobro jurídico. de acuerdo con la cuantía ante los jueces civiles municipales o del circuito. del Código de Procedimiento Civil. ¿Qué otras entidades tienen competencia para atender denuncias de Protección al Consumidor? Además de la Superintendencia de Industria y Comercio. de acuerdo con la cuantía del proceso. La Resolución que expide la Superintendencia de Industria y Comercio. señalados? Si vencido este término no se ha acreditado el cumplimiento de una orden impartida por esta Superintendencia. presta mérito ejecutivo para efectos de adelantar el correspondiente proceso ejecutivo ante el juez civil o municipal de circuito. el denunciante podrá adelantar el proceso ejecutivo correspondiente. La Administración tiene la potestad de continuar con la investigación de carácter administrativo. ¿Qué pasa si no se cumplen las órdenes o sanciones impuestas dentro de los términos. Si la SIC decreta la práctica de pruebas y una de las partes no accede a pagar el valor correspondiente. Si no se paga el valor de la sanción impuesta. son competentes para atender denuncias de Protección al Consumidor las alcaldías municipales 18 . según lo establecido en los artículos 387 y ss.
el proveedor o el expendedor del bien. ¿La garantía tiene que ser expresa? Los contratos de compraventa y prestación de servicios tienen implícita la garantía por idoneidad y calidad del bien o servicio. sin necesidad de que haya previsión contractual expresa. como por ejemplo la Superintendencia Bancaria. En tratándose de bienes importados. o quien prestó el servicio. el término de vigencia y la forma de reclamarlas deberán constar por escrito. la Superintendencia Nacional de Salud.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado y aquellas otras entidades del Estado en materias cuya competencia no le haya sido asignada a la Superintendencia de Industria y Comercio. 3. respecto del cual se predica la falla de calidad o de idoneidad. una diferente. Los productores. salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se efectúe dentro del término de la garantía. ¿Quién debe garantizar la calidad de los bienes? El productor. la de reparar y suministrar los repuestos necesarios que garanticen el adecuado funcionamiento del bien y/o la satisfacción del servicio prestado. serán solidariamente responsables el importador y el productor de dichos bienes. ¿Qué aspectos comprenden las diferentes garantías? La garantía mínima presunta y las diferentes de esta comprenden la obligación de proporcionar la asistencia técnica necesaria para la utilización de los bienes. sus condiciones. CALIDAD Y GARANTÍAS DE BIENES Y SERVICIOS ¿Qué hacer frente a las fallas de calidad de bienes adquiridos? Un consumidor tiene derecho a que el productor. Es lo que se conoce como garantía mínima presunta. en adición a la garantía mínima presunta. la Superintendencia de Servicios Públicos. la Subsecretaría de Vivienda . ¿Pueden otorgarse otras garantías? Sí. etc. Las garantías adicionales. los proveedores o expendedores pueden otorgar. 19 .2. el consumidor podrá solicitar el cambio del bien por otro de la misma especie.Alcaldía Mayor de Bogotá. En caso de repetirse la falla. el Invima. responda por la garantía que tienen todos los bienes y servicios puestos en el mercado. el proveedor o el expendedor debe garantizar la calidad e idoneidad de los bienes que circulan en el mercado.
000 kilómetros de recorrido. finalmente. a condición de que la solicitud por parte del consumidor se efectúe dentro del plazo de la garantía. sólo en caso de repetirse la falla el bien podrá ser cambiado por otro de la misma especie. podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la República o ante la Superintendecia de Industria y Comercio. De lo contrario. ¿Cuándo procede el cambio del bien? Cuando el bien no es susceptible de reparación. en caso de que desista del contrato. 3.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Quién asume los costos de reparación? El productor y/o proveedor no puede cobrar al consumidor los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad de un producto.2. por seis meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador o 50.000 kilómetros. el cambio del bien por otro o. como es el caso por ejemplo de las baterías. si fuere procedente.1. el reintegro del precio pagado por el bien o el servicio. mínimo por 12 meses contados a partir de la fecha de la entrega del vehículo al comprador o 20. es decir. siempre y cuando se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo. Automotores ¿Cuál es el término de garantía de un vehículo? Para vehículos particulares. lo que primero se cumpla. 20 . procede su cambio. lo que primero se cumpla. ¿Cuál es la autoridad competente? Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la efectividad de las garantías. Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros. que la autoridad que conozca en primer lugar asume el conocimiento de la actuación. quienes actúan a prevención. ¿Cómo hacer efectiva la garantía? El consumidor afectado debe solicitar al proveedor o al productor el cumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía o. en todo caso. siempre que no se haya previsto lo contrario de manera expresa y.
000 kilómetros. 21 . a que sustituya el bien por otro de la misma especie o al reintegro del precio pagado. ensamblador. el productor. concesionario o taller no podrá cobrarle suma alguna por concepto de los gastos y costos que implique la reparación del vehículo. En caso de incumplimiento de la garantía. que se obligue al productor. que actúa quien conozca primero). La identificación del vendedor. importador. ensamblador. el importador. en letra legible y debe contener la siguiente información: La identificación del fabricante. lo que primero se cumpla. quienes actúan a prevención (es decir. ¿Quién asume los costos de la reparación? Siempre que el consumidor reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Para vehículos comerciales particulares: 12 meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o 20. por cuatro meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador o 20. ¿Qué información mínima debe contener un certificado de garantía? El certificado de garantía debe constar por escrito.000 kilómetros de recorrido. en cumplimiento de la garantía otorgada. representante del productor. el representante del productor o ante el concesionario para solicitarle que repare el bien. el consumidor puede acudir ante el productor. Para las motos. representante del productor. La identificación del vehículo con las especificaciones necesarias para su correcta individualización. ¿Qué se hace cuando un vehículo nuevo presenta fallas? Cuando un vehículo presente fallas. concesionario o taller a efectuar las reparaciones pertinentes y. concesionario o importador. lo que primero se cumpla. en caso de repetirse la falla. ensamblador. ¿qué se hace? El consumidor podrá solicitar ante los jueces civiles o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. en idioma castellano. lo que primero se cumpla. por seis meses o 60 mil kilómetros de recorrido. que proporcione la asistencia técnica y suministre los repuestos que garanticen el adecuado funcionamiento del bien. importador. Para los demás vehículos de servicio público.
Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Las condiciones en que prestará el alistamiento del vehículo. De igual forma se deberá proceder cuando una misma falla o defecto sea motivo de reclamo en un 4% de los vehículos en circulación. por un término no menor de 10 años. importadores y representantes del productor deberán informar de manera inmediata. Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de posventa especificando los canales establecidos y autorizados donde podrá hacerse efectiva. ¿Qué sucede con las demoras en la reparación de un automotor en garantía? Cuando un consumidor se ve privado del uso del vehículo por causa imputable al responsable de la garantía. piezas. deberá informarse el procedimiento y el plazo estimado en el cual se corregirá la falla o defecto. importador. accesorios e insumos. distribuidor. debiéndose aportar la propuesta de los correctivos adoptados o que se implementarán para el efecto. ¿Qué es el mecanismo de seguridad? Los productores. La descripción de las partes del vehículo excluidas de la garantía. c) La disponibilidad de repuestos. 22 . las cuales deberán ser expresas y se entenderán de manera taxativa. se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiéndose computar dicho tiempo como prolongación de esta. concesionario. por un tiempo superior a una semana. o un defecto en una parte o pieza de un vehículo pueda atentar contra la vida o seguridad de los consumidores. Las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por operación normal del vehículo. cuando se tengan indicios graves de que una falla en un sistema o subensamble. partes. En los mismos términos. ensamblador. ensambladores. taller y expendedor de repuestos y garantizar como mínimo: a) Talleres adecuados y suficientes. ¿Qué comprende el servicio posventa? El servicio de posventa deberá ser prestado por todo fabricante. a la Superintendencia de Industria y Comercio. unidades de reposición. b) Personal técnico capacitado y herramientas especializadas para los modelos y servicios ofrecidos. Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia.
accesorios e insumos durante la permanencia de electrodomésticos en el mercado. ¿Qué debe garantizar el servicio de postventa en un electrodoméstico?  El servicio de posventa deberá ser prestado por el productor. Las exclusiones solo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del electrodoméstico. piezas. Electrodomésticos ¿Cuál es la información mínima que debe contener un certificado de garantía? El certificado de garantía deberá entregarse a cada adquiriente y contener como mínimo: La identificación del productor o importador. unidades de reposición.2.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado 3. Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera taxativa. referencias y servicios ofrecidos. importador o representante del productor directamente o a través de los centros de servicios autorizados o por proveedores o expendedores y deberá garantizar como mínimo: Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones. La identificación del electrodoméstico con las especificaciones necesarias para su correcta individualización.    23 . Personal técnico idóneo. Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos. Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia. Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de postventa especificando los canales de atención establecidos y autorizados donde podrán hacerse efectivos. Declaración del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de repuestos e insumos para el adecuado funcionamiento del bien. La descripción de las partes del electrodoméstico excluidas de la garantía. capacitado y las herramientas mínimas y especializadas para los modelos. partes. que garanticen su idoneidad.2.
¿Qué pasa si hay doble precio? En el evento de que aparezcan dos o más precios. Salvo disposición en contrario.3. visible y legible.3. El valor anunciado debe corresponder al precio total del producto. de manera clara. incluido los impuestos o cualquier cargo adicional a que hubiere lugar. Si al momento de pagar un producto. anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes. siempre y cuando se utilice código de barras. el precio en registradora es superior al precio indicado en el empaque o fijado en lista. La utilización de este no sustituye la indicación de precios en listas o en los bienes mismos. En este último. 3. se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiéndose computar dicho tiempo como prolongación de la garantía. 24 . envase o en el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos. podrá fijarse de manera clara y legible para el consumidor. ¿qué derecho le asiste al consumidor? Cuando un consumidor se ve privado del uso del electrodoméstico por causa imputable al responsable de la garantía. por un tiempo superior al tiempo declarado por el obligado para atenderla. Precios de medicamentos ¿Cómo debe indicarse el precio de los medicamentos? Por regla general. el proveedor o expendedor puede elegir entre el sistema de fijación en los bienes mismos o el de fijación en lista. el consumidor tiene derecho a que se le cobre el precio anunciado. el precio de los productos. el cual debe coincidir con el que efectivamente se cobre al consumidor. INDICACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS ¿Cómo se debe indicar el precio de venta al público? Todo proveedor o expendedor está obligado a fijar. 3.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Cuando se presenta demora en la reparación del electrodoméstico en garantía. ¿El precio al público debe incluir el IVA? Sí. el precio máximo de venta al público de los bienes y servicios. en la góndola. el precio de los medicamentos debe indicarse en el empaque.1. el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo.
adhesivos. En Colombia la unidad de masa es el kilogramo. ¿En qué lugar se debe indicar el PUM? La indicación del PUM podrá realizarse en los bienes mismos. PUM ¿Qué es el precio por unidad de medida? Es la cifra en pesos resultante de dividir el precio total de cada bien por la cantidad neta de masa. Cuando el expendio de medicamentos se realice mediante la modalidad de farmacia atendida. empaque o en el cuerpo del medicamento. o cada litro de un producto detergente. El precio por unidad de medida facilita al consumidor la comparación de precios por “unidad de medida constante” entre diferentes clases o tamaños de productos semejantes.2. anaquel o estante donde se encuentren ubicados. el precio por unidad de medida indica el precio por cada “unidad” que contiene el empaque. El precio total de venta del paquete sólo indica el precio de la caja. 25 . Mientras que el precio total de venta de un empaque indica cuánto se paga por un determinado artículo. en sus empaques. volumen o longitud en la que se expresa el bien. 3. sin necesidad de realizar operaciones matemáticas al momento de la elección. o cada metro de tela. el expendedor podrá optar por indicar el precio al consumidor mediante la pantalla de un verificador y/o lector electrónico que procese la información del código de barras impreso o adherido al envase. etiquetas.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Se exceptúan aquellos medicamentos de libre acceso al público en los que se utilice código de barras. envases o en las góndolas o anaqueles en que se exhiba el producto. la de volumen. El precio por unidad de medida es una herramienta para comparar los precios de productos semejantes. El precio por unidad de medida informa cuánto vale cada gramo de la caja de un cereal. ¿Cuál es la utilidad del PUM? La indicación del precio por unidad de medida permite al consumidor conocer y comparar los precios al existir una unidad de medida común. el metro. caso en el cual el proveedor o expendedor podrá indicar el precio en la góndola. botella o frasco.3. independientemente del sistema utilizado para indicar el precio total del producto. el litro y la de longitud. Precio por unidad de medida.
porque todos son productos líquidos y listos para tomar. congelados y en polvo. productos contenidos en un solo paquete cuando es necesario preparar la mezcla y anchetas. El comprador sólo tiene que leer y comparar. habrá una apreciación inexacta. PUM. porque el estado en que se encuentran no es comparable. productos de perfumería. el precio de unidad de medida no ayuda al consumidor a comparar el valor nutritivo o las calidades particulares de los productos. todos los bienes susceptibles de ser vendidos por unidad de medida -es decir. labios. (PUM)? En la actualidad. El precio por unidad de medida.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Qué bienes deben tener indicado el precio por unidad de medida. La comparación del precio por unidad de medida de una caja de jugo de naranja. a pesar de que dichos productos tengan diferentes medidas.deben indicar el PUM. lociones tónicas y astringentes. indica cuál de estos productos es el más barato. ¿Cómo usar el PUM? Se debe comparar lo comparable. La indicación de los precios por unidad de medida evita que el consumidor tenga que realizar un sinnúmero de operaciones matemáticas para elegir el más económico. es un criterio que tiene que ver exclusivamente con el precio de los bienes. volumen o longitud. 26 . productos exfoliantes. ¿Por qué usar el PUM? Porque es un indicador que permite que el consumidor compare el precio de los productos e identifique el más económico. También están excluidos los productos ofrecidos en las cafeterías de los grandes almacenes. para la piel. su virtud radica en ayudar a identificar el producto más económico con respecto a bienes de naturaleza o género semejante. pasabocas. polvos. Pero si se comparan los precios por unidad de medida de jugos líquidos. por cantidad de masa. productos antisolares. capilares y uñas. De la misma manera. productos para adelgazamiento. productos para antes y después de la afeitada. mascarillas faciales. Están exceptuados de esa obligación los cosméticos para el área de los ojos. Las operaciones están ya efectuadas y deben aparecer junto al precio total de venta de cada producto. una botella de jugo de naranja y de un frasco de jugo de naranja.
por ejemplo. en sus empaques. extraproducto. un obsequio o un descuento. estantes o anaqueles en los que se exhiba el producto. un mismo producto es vendido en cajas de diferentes tamaños. ¿Dónde se encuentra el PUM? El precio por unidad de medida se encuentra en la misma etiqueta en la que se anuncia el precio total de venta del producto. tín ara B Jugo de Naranja NEÓN 1.280 PUM $853. Esta etiqueta se puede encontrar en los bienes mismos.50 por gramo Producto C Presentación=500 gramos precio de venta = $1. que no necesariamente es aquel que aparece con un precio de venta inferior.5 litros aratín B $ 1.00 por gramo El precio por unidad de medida es particularmente útil cuando. pues permite identificar el más económico. la indicación del PUM solo deberá hacerse con respecto del producto y cantidad bases a los que accede la oferta.33 por litro ¿Cómo se debe indicar el PUM en promociones y en combos? En promociones: Cuando una promoción involucre un extracontenido. 27 . pero en la mayoría de los casos ambos precios se encontrarán anunciados en las góndolas.80 por gramo Producto B Presentación=200 gramos precio de venta = $300 PUM = $1.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Miremos un ejemplo: Producto A Presentación=100 gramos precio de venta = $180 PUM = $1. adhesivos o envases.000 PUM = $2.
500 5.800.500 g 3. Esta regla es aplicable solo en los casos en que en el mismo establecimiento se vendan los productos integrantes del combo individualmente en la misma presentación incorporada en este. a pesar de que el consumidor recibe 1.500 ml PUM $1.800) = $2.5 por cm3 Cantidad básica (1. En combos: Cuando varios productos sean vendidos en conjunto tipo “combo” se indicará un solo precio total equivalente a la suma de los precios de cada bien y.000 ml) Se tiene en cuenta para calcular el PUM el precio y el contenido de un solo frasco de aceite. el PUM se establece con una cantidad base de 1.87 g 3. se indicará individualmente su respectivo precio por unidad de medida.300 g 900 g 2.000 cm3) En este caso.12 g 0.76 ml 28 .Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Ejemplos: Extraproducto Producto: Aceite AZ de Oliva 2.000 cm3.500 Promoción: Gratis 200 cm3 PUM Precio Total ($ 11.9 por ml Cantidad básica (2. Extracontenido Producto: Champú Brillín 1.000 cm3 Precio unitario: $11.200 cm3. es decir que no se tiene en cuenta el contenido gratis.000 ml Precio unitario: $5.8 g 0.500) = $11. Promoción: Pague 1 lleve 2 PUM Precio total ($ 5. Combo Cantidad Arroz Piolín Azúcar Piolín Leche polvo Piolín Jabón líquido Piolín Precio total de venta $ 14. respecto de cada producto.
4. los precios fijados serán los máximos de venta al público. pueden controlar el precio a bienes y servicios. libertad regulada o vigilada.4. ¿En las etiquetas de los productos debe aparecer contenido neto o contenido aproximado? De conformidad con lo establecido en la Circular única título VI capítulo segundo.1. dentro de sus facultades en materia de política de precios y tarifas. para lo cual pueden utilizar cualquiera de los regímenes establecidos para ello: control directo. El contenido aproximado no está permitido. el Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural sometió a control oficial el precio que deben pagar los compradores a los productores o ganaderos que les vendan leche. 3. los productos que se comercialicen envasados o empacados deberán llevar en el rótulo el contenido neto expresado en caracteres destacados y visibles. A partir de la Resolución 51 del 14 de marzo de 2003. ¿Pueden los comerciantes sugerir los precios de bienes o servicios? Los proveedores o expendedores están obligados a indicar los precios máximos de venta al público de los bienes o servicios que ofrezcan.4. ¿Cuáles precios están controlados? La gasolina fuera de zonas urbanas y en zonas fronterizas. se informa el PUM de cada producto porque se venden individualmente en el establecimiento. bajo este entendido.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Para este caso.1. s 29 . entre otros. ¿El precio de la leche está controlado? Sí. 3. CONTROL DE PRECIOS ¿Existe control de precios para productos y servicios? Los diferentes Ministerios y Comisiones de Regulación. El precio pagadero a los productores de leche . sin perjuicio de informar el precio de cada producto y el valor que se pagará por los artículos que conforman la ancheta. algunos medicamentos y los servicios públicos domiciliarios. Las anchetas se excluyen de la obligación de indicar el PUM para los productos que la componen.
es la suma de $561 por litro de leche puesto en planta de procesamiento. durante el año inmediatamente anterior. el precio mínimo de referencia para la cantidad excedente de leche de producción nacional es la suma de $407 por litro. El control se aplica tanto sobre el precio pagadero respecto de la cantidad cuota como sobre el precio pagadero respecto de la cantidad excedente de leche. 30 . cuyo pago es obligatorio. ¿En qué consiste el control del precio de la leche? Consiste en la fijación de un precio mínimo de referencia por litro de leche pagadero al productor. Existen unos topes máximos por costos de transporte que determinan el descuento aplicable por parte del procesador. el precio mínimo de referencia para la cantidad cuota de leche de producción nacional. puesto en finca. expedida por el Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural. Existen tres bonificaciones que. por un ganadero. Esas bonificaciones se distribuyen en la siguiente forma: La bonificación por calidad higiénica es igual a $45 por litro. Ese descuento depende de la distancia en kilómetros y del tipo de transporte que se utilice entre la finca y la planta de procesamiento de la leche. ¿En qué consiste la cantidad cuota y la cantidad excedente? La cantidad cuota es el promedio diario de litros de leche producidos y entregados al comprador de leche. en conjunto. ¿Existe algún descuento aplicable sobre el precio? Sí. A partir de la citada resolución. ¿En qué consisten las Bonificaciones Obligatorias por Calidad? En desarrollo de lo dispuesto por la Resolución 186 de 2004. corresponden al 15% del precio mínimo de referencia cuota.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Qué norma establece actualmente ese control? La norma actualmente vigente sobre control de precios de la leche está contenida en la Resolución 186 del 30 de abril de 2004. A su vez. La bonificación sanitaria es igual a $5 por litro. las bonificaciones son montos que deben liquidarse sobre el precio mínimo de referencia cuota. A su vez. La bonificación por calidad composicional es igual a $34 por litro. la cantidad excedente de la leche es el volumen que supere la cantidad cuota de producción. A partir de la vigencia de la Resolución 186 del 30 de abril de 2004. la calidad debe remunerarse mediante bonificaciones obligatorias que también se encuentran sujetas a control oficial.
La propina corresponde a una retribución que hace el consumidor por el servicio prestado y a una muestra suya de agradecimiento por la forma en que fue atendido por la persona que tiene a su cargo el servicio. es competencia concurrente de la Superintendencia de Industria y Comercio y de los Alcaldes vigilar el cumplimiento de las normas sobre control de precios.5. La competencia de los Alcaldes es para que.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Quién vigila el cumplimiento de las normas de control de precios de la leche? Por disposición del artículo 12 del Decreto 2876 de 1984. adelanten el control y vigilancia en relación con el cumplimiento de las citadas normas. ¿La propina puede ser sugerida? Sí. 31 . Ese decreto también establece el procedimiento conforme al cual los alcaldes pueden investigar y sancionar las infracciones de las citadas normas. ¿Qué facultades tienen los Alcaldes? En virtud de lo dispuesto por el artículo 17 del Decreto 863 de 1988. ¿Cuál es la propina sugerida? Propina sugerida es aquella cantidad o porcentaje del valor total de la cuenta que los establecimientos para el consumo de comidas y/o bebidas determinen. en caso de incumplimiento de las disposiciones sobre el control de precios. La propina puede ser sugerida o no sugerida por el establecimiento. ¿Qué norma establece la competencia de los Alcaldes para vigilar las normas de precios? El artículo 12 del Decreto 2876 de 1984 asignó competencia a los Alcaldes para hacer cumplir las normas sobre control de precios. 3. en el Consejo Nacional Lácteo y en el Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural. los alcaldes tienen la facultad de imponer multas. PROPINAS ¿La propina es obligatoria? No. en el establecimiento para consumo de bebidas y/o comidas. ¿Dónde puede obtenerse información adicional sobre el control de precios de la leche? Esa información puede obtenerse en la Superintendencia de Industria y Comercio. dentro del ámbito de sus jurisdicciones. La propina tiene carácter voluntario.
a incorporar en la lista de precios. Si no desea pagar. de acuerdo con su valoración del servicio prestado. precuentas o similares. SISTEMAS DE FINANCIACIÓN OFRECIDOS POR LOS ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO ¿Qué se entiende por precio de contado en las ventas a plazos? Es el menor precio al que el vendedor o expendedor está dispuesto a vender el producto o servicio por pago en efectivo o cheque pagadero a la fecha de compra. por instrucciones de la Superintendencia de Industria y Comercio. Para la propina no sugerida: “Advertencia Propina: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio se informa que si usted desea pagar alguna suma por concepto del servicio recibido de acuerdo con su valoración. para que sea incorporado en la factura: $________”. las prefacturas. 3. para esta definición no se considerarán los descuentos adicionales que se obtengan por el cumplimiento de condiciones diferentes de las del pago indicado y que sólo son acreditables por algunos compradores o que se ofrezcan limitados en el tiempo para el público en general. Para las propinas sugeridas: “Advertencia Propina: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio se informa que en este establecimiento la propina es sugerida al consumidor y corresponde a (una suma de $__________. si desea pagar un valor diferente. ¿Qué se entiende por facultad de retractación en las ventas a plazos? En todos los contratos de adquisición de bienes muebles y prestación de servicios mediante el sistema de financiación. haga caso omiso de dicho valor. las cuentas de cobro. o al ____% sobre el valor total de la cuenta). sírvase indicarlo así. las facturas. indíquelo así para hacer el ajuste correspondiente”. No obstante lo anterior. uno de los siguientes textos. que usted podrá aceptar. las cartas. rechazar o modificar. excepción hecha de los relativos a alimentos.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Cuál es la propina no sugerida? Es aquella que establece directamente el consumidor. 32 . ¿Qué información debe darse? Los establecimientos de comercio están obligados. dependiendo de la modalidad escogida.6.
lo importante es que el medio o vehículo que se emplee para difundir el mensaje comercial sea accesible a un número indeterminado de compradores o clientes potenciales del producto. drogas. las partes restablecerán las cosas al estado en que se encontraban antes de su celebración.).7. dentro de los dos días hábiles siguientes a la celebración del contrato. composición. por consiguiente. marca o leyenda que de cualquier manera. o generar su aceptación o recordación. la propaganda comercial. Para que la información comercial sea considerada como publicidad. Las piezas publicitarias contienen tanto elementos objetivos como elementos subjetivos. ¿Cuándo es engañosa la publicidad? La publicidad se considera engañosa cuando el mensaje que transmite es susceptible de inducir a error a un consumidor racional respecto de los elementos objetivos del producto que se anuncia. el producto o un servicio que ofrece un anunciante. atención hospitalaria y educativa. 3. INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROPAGANDA COMERCIAL ¿Qué se entiende por información engañosa? Se considera información engañosa. induzca a error a los consumidores y que debido a su carácter engañoso pueda afectar su comportamiento económico. incluida su presentación. los cuales no se difunden a través de medios masivos. pues son los susceptibles de ser representados 33 . precio. ¿Qué es la publicidad? Es la comunicación comercial impersonal que a través de la utilización de medios de difusión pretende dar a conocer a sus destinatarios la marca. persuadir o influir en su compra. pues existen formas de publicidad. La facultad de retractación es irrenunciable. etc. En el evento de que cualquiera de las partes haga uso de la facultad de retractación. El engaño se predica respecto de los elementos objetivos (por ejemplo: naturaleza. como por ejemplo los folletos o los afiches.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado vestuario. se entenderá pactada la facultad de retractación de cualquiera de las partes. se resolverá el contrato y. Así las cosas. independientemente de que dicho medio sea o no masivo. estos últimos reflejan la opinión del anunciante respecto del producto o servicio que anuncia. no se requiere que esta sea difundida a través de medios masivos. con el fin de informar acerca de su existencia.
Partiendo de la base de que el anunciante no es imparcial ni neutral frente a su producto y que lo natural es que hable bien de éste. a pesar de su veracidad. 34 . Si una frase es falsa. el consumidor no guía ni basa su decisión de compra en dichas alabanzas.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado mentalmente y. el análisis que se haga de la publicidad debe estar basado en mensajes. una imagen absolutamente verdadera. si un anunciante difunde un comercial de alimentos para perros. empleada para ilustrar el mensaje de que el alimento anunciado hace que los perros sean fuertes. al igual que la veracidad tampoco es lo mismo que la ausencia de engaño. Así. La chispa de la vida. siendo los mensajes objetivos los que serán estudiados para determinar si son o no engañosos. Si bien la imagen es absolutamente verdadera. cuando el consumidor racional recibe una información que es evidentemente falsa. el consumidor reconoce en ellas la alabanza. Ejemplo de lo anterior es la toma de un empaque realizada desde un ángulo inferior. sino ideas y mensajes. En igual sentido. no inducen a engaño al consumidor. no guía su decisión de compra basado en dicha información. y para ilustrar que el alimento hace perros fuertes muestra un perro empujando un edificio. Así las cosas. en razón a que el receptor de la información fácilmente se da cuenta de la falsedad. ¿el anuncio es engañoso? El análisis de la publicidad no debe ser realizado con base en las frases o imágenes literales que en ella se incluyen. en consecuencia. Una frase o una imagen pueden ser absolutamente falsas. toda vez que dependiendo de la forma como es presentada y del contexto en que se ilustra. pero pueden no engañar a nadie. pues al ser percibidos como opiniones en las que generalmente el anunciante alaba su producto. en general. Los elementos subjetivos. por ejemplo. de ser comprobada la realidad de lo transmitido. ningún consumidor racional tomará como cierta tal imagen y mucho menos creerá que comprando el alimento anunciado su perro va a ser capaz de empujar un edificio. En efecto. y no en frases o imágenes sueltas o descontextualizadas. con base en la totalidad de los elementos que lo componen y el contexto en que estos son expresados. puede llevar al consumidor a generar en su mente una representación distorsionada de la realidad. la realidad que transmite al consumidor es la de un empaque con un volumen mayor al que realmente tiene el producto. sino que debe efectuarse teniendo como sustento el mensaje que se transmite. no la toma como cierta. ¿Es lo mismo falsedad que engaño? El engaño no es lo mismo que la falsedad. Ejemplos de afirmaciones subjetivas son las siguientes: El mejor del mundo. puede resultar engañosa. los receptores de una pieza de comunicación no decodifican frases o imágenes sueltas. por regla general. en consecuencia. Lo anterior se explica en razón a que el consumidor y. sino que entenderá que se trata de una exageración obvia. El número uno.
visible y legible. 35 . El precio debe anunciarse en forma clara. imágenes o cualquier otro tipo de representación de personas animales o cosas. lo importante en el análisis publicitario no es si lo que se afirma o muestra es falso o verdadero. sino que es una persona o un consumidor común y corriente. sino si el mensaje que se transmite es o no engañoso. ¿En qué casos se entenderá que la información o propaganda comercial es engañosa? Cuando se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda comercial.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Así las cosas. cupones. sorteos. ¿En qué consiste la propaganda comercial con incentivos? Es el ofrecimiento a través de cualquier medio de divulgación de rifas. de manera que este no pueda advertirlo fácilmente. ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta en la información de precios? El precio debe corresponder al valor total del producto. el consumidor racional no es el experto. Se ofrecen de manera gratuita productos. incluidos los impuestos o cualquier cargo adicional a que hubiere lugar. Cuando se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo. si distorsiona o no la realidad. afiches. Cuando la propaganda no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia. e interpretándolas en una forma superficial. Así las cosas. dinero o de cualquier retribución en especie. fotos. usados remodelados próximos a vencerse de modelos anteriores sin ser indicados de manera clara en la propaganda comercial. o. pero tampoco es el ignorante absoluto. Según este criterio. sin darles un alcance distinto a las palabras e imágenes del que naturalmente tienen. figuras. lo que es lo mismo. el consumidor racional es la persona que interpreta la publicidad en la forma natural en la que le es transmitida. vales. como lo haría una persona que no tiene un conocimiento especializado del producto o servicio anunciado. Cuando se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos. servicios o incentivos cuando la entrega de los mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición por parte del consumidor que no se indica en la propagada comercial. con el fin de inducir o hacer más atractiva la compra de un producto o servicio determinado. ¿Quién es el consumidor racional? Corresponde al patrón que en la mayoría de países se emplea para evaluar la publicidad.
de forma que se realice una confrontación entre la actividad. ¿Cuáles son los criterios técnicos y jurídicos aplicables a la propaganda comercial comparativa? La comparación debe ser entre bienes. empaques o anexos que se incluyan dentro de estos. La comparación debe referirse a características objetivas o comparables de las actividades. a los bienes o servicios ofrecidos por un competidor. por lo tanto. ¿Qué deberá observarse en la propaganda comercial con imágenes? La imagen del producto o servicio debe corresponder a la anunciada. establecimientos. servicios o establecimientos que satisfagan las mismas necesidades o tengan la misma finalidad. Se considera que los extremos no son análogos y que se induce a error cuando se comparan actividades. el valor deberá corresponder al costo de la venta más los impuestos a que haya lugar. servicios o el establecimiento propios o ajenos con los de un tercero. ¿Qué se entiende por propaganda comercial comparativa? Es aquella en la cual se alude explícita o implícitamente a un competidor. dicha información deberá tener los soportes documentales pertinentes.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Cuando se afirme que el precio de un producto o servicio es más barato. debe efectuarse entre una o más características esenciales. Los juicios o apreciaciones subjetivas no constituyen término válido de comparación ante el consumidor pues corresponden a la afirmación personal de quien emite el juicio. La comparación o confrontación no podrá referirse a extremos que no sean análogos ni comparables. el de menor precio o más económico. Cuando se anuncie que los bienes son vendidos al costo o a precio de fábrica. las cuales según lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982 deben informarse en las etiquetas. en las ventas por catálogo deberán indicarse las características y dimensiones o medidas de los productos. la cantidad del producto que aparezca en la propaganda debe corresponder a la que efectivamente contiene el envase o empaque del producto anunciado. las prestaciones mercantiles. envases. productos y servicios de calidades 36 . ni utilizar indicaciones o aseveraciones incorrectas o falsas u omitir las verdaderas. los establecimientos y bienes o servicios. ¿Qué indicaciones debe contener la propaganda comercial de productos nocivos para la salud? Deberá advertirse claramente sobre su nocividad o peligrosidad e indicarse la necesidad de consultar las condiciones para su uso correcto y las contraindicaciones.
PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN ¿A qué tipo de servicios se refiere cuando se habla de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien? Se refiere a prestaciones de servicios de reparación de vehículos. sin indicar su precio. 37 . si los tuviere. ¿A qué se obliga un prestador del servicio? Todo contrato de prestación de servicios que suponga o exija la entrega de un bien está sometido a las siguientes reglas: • • • • • • • • A que la persona natural o jurídica. en el cual se mencione la fecha de la recepción El nombre del propietario o de quien hace la entrega La identificación del bien La clase de servicio El valor del servicio La fecha de devolución Las sumas que se abonan como parte del precio. y El término de la garantía que otorga. 3. pero no obsta para que por aplicación analógica de la ley y de los principios generales del derecho se pueda recurrir a las leyes que regulen casos o materias semejantes.8. lavanderías. parqueaderos. expida un recibo del bien. obligada a la prestación del servicio. electrodomésticos. de la integridad de los elementos que lo componen así como la de sus equipos anexos o complementarios.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado diferentes. o en los casos en que se informa el precio y no se advierte sobre la diferencia de la calidad. entre otros. ¿Quién asume la custodia? La persona natural o jurídica obligada a la prestación del servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien dejado en depósito y. ¿Por cuánto tiempo debe responder un establecimiento por la preservación y custodia de los bienes dejados para mantenimiento o reparación? No existe ley expresamente aplicable al caso controvertido. por lo tanto.
los usuarios de estos servicios deben. solicitar ante esta Superintendencia que se inicie la investigación administrativa pertinente. los de valor agregado (Internet). Es importante aclarar que si la petición. Si la respuesta del operador es negativa. quejas. para que ésta resuelva el recurso de apelación. entre otros. el usuario podrá. queja. los de telefonía móvil (TMC y PCS). De acuerdo con la ley. Estos recursos deben presentarse simultáneamente y por escrito.9. presentar directamente ante los operadores las peticiones. en virtud del artículo 40 del Decreto 1130 de 1999. quejas por • • Negación de llamadas de teléfonos fijos a teléfonos móviles Negación de llamadas de móvil a móvil 38 . modifique o aclare la decisión tomada por aquel. por la Superintendencia de Industria y Comercio. ¿Cuál es el procedimiento para atender las quejas y recursos contra las decisiones de los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones ante la Superintendencia? El ciudadano que presuma que se han violado sus derechos como usuario o suscriptor de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones debe presentar la correspondiente petición. y son estos los que deben responder en primera instancia al suscriptor o usuario. los sistemas de acceso troncalizado (trunking) y los sistemas de busca personas. artículos 79 y 158 de la Ley 142 de 1994. solicitando que se revoque. el operador cuenta con diez (10) días hábiles para trasladar el expediente a esta Superintendencia. en primer término. el usuario puede manifestar su inconformidad presentando el recurso de reposición y en subsidio de apelación. reclamos o recursos por fallas en la facturación o prestación del servicio. dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación. verbalmente o por escrito.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado 3. Una vez resuelto el recurso de reposición. ante el operador. entre otras. reclamo o recurso de reposición no son resueltos por la empresa operadora dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación. SERVICIOS NO DOMICILIARIOS DE TELECOMUNICACIONES ¿Cuáles son los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones? Son. ante el operador respectivo. queja o reclamo. ¿En qué casos se pueden presentar quejas relacionadas con servicios no domiciliarios de telecomunicaciones? Se pueden presentar.
no pueden aducirse por el operador como argumentos para negarse a recibir una petición. se debe señalar el plazo máximo para la activación del servicio. cuyo título VII fue modificado mediante las Resoluciones CRT 1040 y 1114 del 2004. queja. quejas o reclamos? De acuerdo con la regulación vigente. con una oficina de atención de peticiones. 39 . queja o reclamo. por lo menos. quejas y reclamos en cada una de las capitales de los departamentos en los que cuenten con cobertura para la prestación del servicio. la autenticación de firmas o el aporte de documentos adicionales. reclamo o recurso. ¿Cuál es la normativa vigente? La regulación sobre servicios no domiciliarios de telecomunicaciones se encuentra contenida en la Resolución CRT 087 de 1997.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado • • • • • • • • Terminación de contrato Facturación indebida No abono oportuno Reporte injustificado ante centrales de riesgo Desconocimiento cesión de contrato Deficiencia en la calidad del servicio o equipos terminales Publicidad engañosa o información insuficiente Cargos por suspensión. el que no podrá ser superior a treinta (30) días calendario contados a partir de la solicitud por parte del usuario. ¿Con cuántas oficinas de atención de peticiones. en los contratos de prestación del servicio que se firmen con posterioridad al 14 de septiembre de 2004. Condiciones como la presentación personal. ¿Qué requisitos puede exigir el operador de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones para la presentación de peticiones. el operador no puede exigir ningún requisito de forma para la presentación de una petición. quejas o reclamos debe contar un operador de telefonía móvil? La regulación vigente sólo exige a los operadores que cuenten. ¿Cuál es el plazo para activar el servicio? Conforme a la regulación vigente.
al contrato de prestación de servicios de telefonía móvil. En tal sentido. ofrecido en el marco de una promoción. ¿Qué ocurre si se incumplen esos incentivos? De acuerdo con lo previsto en los artículos 14.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Puede el suscriptor ceder su contrato? El suscriptor puede ceder el contrato de prestación de servicio de telefonía móvil. 16 y 31 del Decreto 3466 de 1982. Las acciones administrativas deberán adelantarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio. ¿Pueden los operadores exigir permanencia mínima? Los operadores de telefonía móvil sí están facultados por la regulación para pactar cláusulas de permanencia mínima con sus suscriptores. cuando subsidien o financien equipos terminales u ofrezcan tarifas especiales. anticipadamente. no constituye argumento suficiente para poner fin. varias veces? Los operadores sólo pueden establecer nuevas cláusulas de permanencia cuando financien o subsidien equipos terminales a sus suscriptores. está permitida la propaganda comercial con el ofrecimiento de incentivos. los operadores pueden emplear cualquier medio de comunicación masivo. ¿Es posible ofrecer incentivos? De acuerdo con lo previsto en la regulación vigente. ¿Se pueden exigir cláusulas de permanencia. El incumplimiento de un incentivo. los operadores no podrán exigir más de una cláusula de permanencia cuando nuevamente ofrezcan tarifas especiales. ¿Cuándo entran a regir los cambios de tarifas del servicio? Los cambios de tarifas entrarán a regir una vez se den a conocer a los usuarios del servicio. siempre que cuente con la aceptación previa y expresa del respectivo operador y ésta opera en el momento en que el cesionario firme el respectivo contrato. cuya ejecución se ha desarrollado en condiciones normales. siempre que se señale la fecha exacta hasta la cual estará vigente la promoción o la condición de que es válida hasta agotar el inventario determinado. los operadores serán responsables por incumplir con lo anunciado en la propaganda comercial con incentivos. Para tal efecto. 40 .
¿Qué cubrimiento de servicio tienen los operadores móviles? Conforme a la regulación vigente. el contrato puede darse por terminado en cualquier momento por parte del suscriptor. siempre y cuando esta hubiere sido informada con diez (10) días de anticipación a la fecha de corte de facturación o. la cual ha sido determinada por el Ministerio de Comunicaciones para áreas específicas a nivel nacional. sin sanción alguna. por cualquier medio idóneo o por lo menos a través de la línea de atención gratuita. ¿Cómo se deben informar las tarifas en prepago? Los operadores están obligados a suministrar. ¿El usuario puede solicitar la modificación de su contrato? El suscriptor puede solicitar al operador la modificación de su plan tarifario o de cualquier otra condición contractual. pues se trata de una relación contractual que sólo puede modificarse por el acuerdo de voluntades de quienes la suscribieron. con cláusula de permanencia mínima inicial o sin ella. ésta no puede ser superior a un (1) año. Este número deberá estar impreso y en forma visible en las tarjetas. ¿Cuál es el tiempo mínimo de un contrato de telefonía celular? Los contratos de prestación de servicios de telefonía móvil celular pueden suscribirse a término definido o indefinido. 41 . y el suscriptor podrá dar por terminado el contrato a su vencimiento. la información sobre la tarifa máxima aplicable al servicio que prestan en dicha modalidad. En caso de no incluirse la condición contractual de permanencia mínima. en su defecto.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Cuál es el tiempo de una cláusula de permanencia? De acuerdo con la regulación vigente. ¿Cuándo debe interrumpir el servicio por la terminación del contrato? Los operadores deben interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato por parte del suscriptor. En el evento en que se haya firmado cláusula de permanencia mínima. el contrato de prestación del servicio debe señalar el área de cubrimiento. sin que haya lugar a sanción alguna. dichas cláusulas no pueden pactarse por un período superior a un (1) año. al vencimiento del período de facturación siguiente de haber conocido la solicitud. o antes. la cual estará condicionada a la aceptación por parte del operador. asumiendo la multa fijada en el contrato.
incluidas por supuesto las características del plan tarifario. IVA. la unidad de tiempo más utilizada ha sido el minuto. la unidad de tiempo empleada para el cobro de los servicios. En efecto. Sin embargo. en forma expresa. 42 . los minutos incluidos en el plan contratado que no son utilizados por el suscriptor no son acumulables para el siguiente período de facturación. los operadores de dichos servicios deben contar con cuadros de alternativas de suscripción con cláusula de permanencia mínima inicial o sin ella. a través de la línea de atención al usuario. los operadores pueden ofrecer planes específicos que contemplen la posibilidad de acumulación de minutos de un período de facturación a otro. En todo caso. Los servicios adicionales. desde el último corte de facturación hasta 48 horas previas a la consulta o al límite temporal inferior que establezca el operador. los operadores de servicios de telefonía móvil deben mantener a disposición del suscriptor o usuario. existen planes en los cuales se cobran las llamadas por segundos y otros que combinan minutos y segundos. ¿El tiempo no utilizado en un “plan” es acumulable? Por regla general. según lo establecido por la regulación vigente. Sin embargo. el cual debe incluir por lo menos el plan contratado y su descripción. sanciones y tarifas en cada modalidad. como buzón de mensajes e identificador de llamadas. ¿Los operadores pueden facturar por segundos? Los operadores pueden facturar por segundos.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Los usuarios deben ser informados sobre las alternativas de contratación que existen en telefonía móvil? De acuerdo con la regulación vigente. sin costo adicional. siempre y cuando así haya quedado consignado en el contrato. un resumen del estado de su cuenta. con el fin de que los usuarios puedan comparar fácilmente las condiciones. La regulación vigente prevé la obligación para el operador de señalar en la factura. ¿El cargo fijo incluye el cobro del IVA u otros servicios? El valor del cargo fijo no incluye el impuesto al valor agregado. podrán estar incluidos en el cargo básico del plan. así como el número exacto (no aproximado) de minutos o segundos consumidos de servicio de voz. ¿Existen mecanismos para controlar los consumos? De acuerdo con las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Industria y Comercio. los operadores tienen la obligación de informar acerca de las condiciones relativas a la prestación del servicio.
el suscriptor debe solicitar en forma inmediata al operador la suspensión del servicio y reportar tal hecho a las autoridades competentes. 43 . ¿Existe alguna alerta de llegada al límite de consumo? No existe un mecanismo de alerta que le indique al suscriptor o usuario la proximidad al límite de minutos incluidos en su plan tarifario.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Son gratuitas las consultas para conocer los consumos? Las dos primeras consultas diarias son gratuitas para los usuarios. sí es posible activar en Colombia un equipo terminal adquirido fuera del país. ¿Se puede terminar el contrato en razón del hurto del aparato telefónico ? El extravío o hurto del aparato telefónico no constituye una causal de terminación del contrato de prestación del servicio de telefonía móvil. en virtud de instrucciones expresas de la Superintendencia de Industria y Comercio. existe como mecanismo alternativo la consulta del consumo a través de la línea de atención al cliente. conforme a las exigencias contractuales. Posteriormente. presentando la denuncia respectiva. ¿Se puede activar un aparato telefónico adquirido en otro país? De acuerdo con la regulación vigente. ¿Qué hacer cuando hay hurto del aparato telefónico? Cuando el aparato telefónico ha sido hurtado. todo operador debe contar con una base de datos de los equipos terminales reportados como extraviados o hurtados. acompañando copia de la denuncia. ¿Los operadores pueden activar aparatos telefónicos reportados como hurtados? De acuerdo con las instrucciones impartidas recientemente por la Superintendencia de Industria y Comercio -Circular Externa No. siempre y cuando este se encuentre debidamente homologado por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. Algunos operadores ofrecen la posibilidad de contratar como servicio adicional o incluido dentro del respectivo plan. 008 de 2003-. De hecho. El operador se abstendrá de activar un nuevo abonado en un equipo que aparezca en dicha base de datos. debe informar por escrito al operador. Además. es una obligación contractual a cargo del suscriptor contar con un equipo terminal idóneo que permita al operador prestar el servicio correspondiente. el mecanismo de interrupción del servicio cuando se consumen los minutos contratados. la cual deberá ser consultada y actualizada en forma permanente por el operador.
¿Quién recibe la llamada internacional asume su costo? No. ¿Cuáles son las tarifas para llamadas internacionales? Las tarifas para la prestación del servicio de llamadas de larga distancia internacional son establecidas por cada operador y deben estar registradas ante la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones para la fecha de prestación del servicio. está supeditada a las exigencias que para tal efecto plantee el operador móvil. motivo por el cual una vez el suscriptor reporta la adquisición de un nuevo equipo. conservando el número del teléfono. En Colombia quien recibe la llamada en su teléfono no asume costo alguno. ¿Qué se requiere para usar el teléfono celular en llamadas internacionales? La posibilidad de utilizar el servicio para realizar llamadas internacionales está supeditada a las exigencias que para tal efecto plantee el operador móvil. ¿el operador puede seguir facturando? Los contratos de prestación de servicios de telefonía móvil contemplan la obligación para el suscriptor de asumir los cargos por suspensión mientras la línea se encuentre vigente aunque suspendida por extravío o hurto del equipo terminal. su cobro no contraría la regulación vigente y se justifican en la medida en que el operador conserva las obligaciones de mantener disponible el número del teléfono y reactivar la línea cuando cese la suspensión. así como la de atender las peticiones. sin que sea necesario suscribir uno nuevo. las que habitualmente se contraen a que el operador cuente con el servicio de roaming (transporte de llamada) al país en el que se pretende emplear el servicio y que el plan tarifario incluya el servicio. quejas. 44 . el contrato debe continuar ejecutándose en los términos originalmente pactados. las que habitualmente se contraen a que el operador cuente con el servicio de roaming (transporte de llamada) al país al que se pretende llamar y que el plan tarifario incluya el servicio. ¿Qué se requiere para utilizar el teléfono celular fuera del país? La posibilidad de utilizar un equipo terminal fuera del territorio nacional. Estos cargos tienen su fundamento en el contrato. reclamos y recursos que presente el suscriptor.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado En caso de hurto o pérdida. ¿Es necesario firmar otro contrato cuando se adquiere un aparato nuevo? El contrato conserva su vigencia aun durante la suspensión del servicio por hurto o extravío del aparato telefónico.
el organismo debe suspender la prestación de sus servicios en calidad de acreditado. Su renovación deberá iniciarse dentro del último año de vigencia. 3. la SIC debe realizar anualmente una auditoría de seguimiento con el fin de verificar si se mantienen las condiciones 45 .Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Las llamadas entre suscriptores del mismo operador tienen tarifas más bajas? En consideración al régimen de libertad vigilada de tarifas al que se encuentran sometidos los operadores. organismos de inspección. la calidad y la competitividad del sector productivo o importador de bienes y servicios y proteger los intereses de los consumidores. Durante la vigencia de la acreditación. dentro del Sistema Nacional de Normalización Certificación y Metrología. es posible que éstos establezcan tarifas diferentes para las llamadas que se realicen entre sus suscriptores frente a las que se efectúen a suscriptores de otros operadores. ¿Qué es acreditación? Es el procedimiento mediante el cual se verifica y reconoce la competencia técnica y la idoneidad de los organismos de certificación. donde se establecen los requisitos que se deben cumplir de acuerdo con la normativa internacional. Dentro de sus competencias también actúan como organismos de acreditación el ICA. el INVIMA y el IDEAM. ¿Cuál es el procedimiento para la acreditación? El procedimiento para la acreditación está señalado en la Circular Única título V capítulo primero numeral 1.10. laboratorios de pruebas y ensayos y de calibración o metrología. Certificación y Metrología? El objetivo fundamental del sistema es promover en los mercados la seguridad. ¿Cuál es la vigencia de la acreditación La acreditación que otorga la SIC es por cinco años. laboratorios de ensayo y de calibración. ACREDITACIÓN ¿Cuál es el objetivo del Sistema Nacional de Normalización.2. ¿Quién es el organismo de acreditación? La Superintendencia de Industria y Comercio es la entidad competente para efectuar la acreditación de organismos de certificación. organismos de inspección. Si vencido el término de vigencia no hubiere concluido el trámite de renovación.
la acreditación podrá ser suspendida o revocada.gov. ¿Dónde consultar los organismos acreditados? El listado de organismos de certificación. generando confianza. laboratorios de ensayo y de calibración o metrología acreditados por la SIC puede ser consultado en nuestra página web www. ¿Qué es un organismo acreditado? Son los organismos de certificación. laboratorios de ensayo y laboratorios de calibración. transparencia y garantía de calidad en los mercados. un proceso o un servicio cumple los requisitos definidos en un reglamento u otro documento normativo específico. extranjero o internacional que posee la competencia e idoneidad necesarias para llevar a cabo en forma general la determinación de las características. y laboratorios de calibración o metrología cuya competencia e idoneidad técnica ha sido reconocida por el organismo de acreditación. 46 . laboratorios de pruebas y ensayos. ¿Qué es un laboratorio de calibración o metrología? Organismo que reúne la competencia e idoneidad necesarias para determinar la aptitud o funcionamiento de instrumentos de medición. sobre la base de un juicio profesional. servicio.co. ¿Qué es un laboratorio de pruebas y ensayos? Organismo nacional. los cuales tienen como objeto procurar la uniformidad y confiabilidad de las mediciones que se realizan en el país. los cuales responden por la seriedad y calidad de los trabajos realizados. ¿Qué es la certificación? Es el procedimiento mediante el cual una tercera parte (organismo de certificación) da constancia por escrito o por medio de un sello de conformidad de que un producto. organismos de inspección. facilitando el comercio internacional.sic. organismos de inspección. ¿Cuáles organismos pueden ser acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio? La Superintendencia de Industria y Comercio puede acreditar organismos de certificación de sistemas de gestión. ¿Qué es un organismo de inspección? Organismo que realiza el examen del diseño de un producto.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado con base en las cuales se concedió la acreditación. de productos. de personal. vinculo acreditación. inspección. si estas se disminuyen. aptitud o funcionamiento de materiales o productos. proceso o la planta y su conformidad con requisitos específicos o con requisitos generales.
Sin embargo. ¿Cómo controla la Superintendencia de Industria y Comercio la adecuada prestación de los servicios de los organismos acreditados? La Superintendencia de Industria y Comercio realiza auditorías de seguimiento a los organismos acreditados. REGLAMENTACIÓN TÉCNICA 3.11. los productos sujetos a estos se denominan productos controlados. bien sean de fabricación nacional o importados.11.1.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Existe control de tarifas para los servicios de los organismos acreditados? No. de acuerdo con sus costos y las condiciones de oferta y demanda de los servicios. ¿Cómo se prueba la conformidad de un producto? La constancia de que un producto cumple las condiciones de un reglamento técnico debe garantizarse por medio de un certificado de conformidad o del mecanismo establecido para ello en el propio reglamento. ¿En qué momento se efectúa el control? El control se realiza. los fabricantes o proveedores tienen libertad para elegir las técnicas de producción de lo que fabrican o suministran. Esas condiciones técnicas buscan asegurar que los productos puedan ser usados para satisfacer las necesidades para las cuales los demandan los consumidores en condiciones de seguridad. En este 47 . la seguridad nacional y el medio ambiente. Estas son establecidas por el organismo acreditado. tratándose de productos cuyo uso puede afectar intereses legítimos como la vida o la salud de los consumidores. Adicionalmente. la cual es evaluada por la Entidad para determinar si están actuando dentro del alcance de la acreditación concedida. Tales condiciones se exigen por medio de reglamentos técnicos. 3. en primer lugar. el Gobierno Nacional puede exigir el cumplimiento de condiciones técnicas respecto del producto o de los procesos o métodos de producción relacionados con este. de modo que su uso no les cause daño a las personas o al medio ambiente. antes de comercializar los productos sujetos a reglamento técnico. éstos deben reportar información sobre los servicios prestados. Reglamentos técnicos y evaluación de la conformidad ¿Qué son los productos controlados? Por regla general. Corresponde al fabricante nacional o importador demostrar la conformidad de ese producto con el respectivo reglamento técnico.
2. Esa circunstancia debe acreditarse ante la SIC. promovidos por el Foro Internacional de Acreditación. y Ensayo al ciento por ciento. el control también puede realizarse con posterioridad a la comercialización de esos bienes. ¿Cuáles son las clases de Certificados de Conformidad que se expiden? Los Certificados de Conformidad pueden ser: Muestra Tipo Sello o Marca de Calidad Lote.11. ¿Quién puede certificar un producto controlado? Los certificados de conformidad en principio deben ser expedidos por organismos de certificación nacionales acreditados por la SIC. por regla general. Certificados de conformidad ¿Qué es un Certificado de Conformidad y para qué sirve? Es un documento emitido de acuerdo con las reglas de un sistema de certificación. 3. así como constancias de no requerimientos de certificado de conformidad.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado último caso. 48 . ¿En qué casos la Superintendencia emite el certificado? Los certificados que emite la Superintendencia de Industria y Comercio son exclusivamente para importaciones de uso personal y conceptos de equivalencia. También pueden ser expedidos por organismos de certificación de otros países con los cuales existan acuerdos de reconocimiento mutuo de esos certificados. en el cual se manifiesta adecuada confianza de que un producto. son expedidos por los organismos de certificación acreditados o reconocidos. la presentación del certificado es condición para obtener la licencia o registro de importación. los certificados de conformidad también pueden ser expedidos en el extranjero por un organismo acreditado por una entidad firmante de acuerdos multilaterales de reconocimiento mutuo de acreditación. proceso o servicio debidamente identificado está conforme con una norma técnica u otro documento normativo específico. Cuando no existe en el país un laboratorio de pruebas acreditado para realizar un ensayo específico. En segundo lugar. IAF. Los certificados de conformidad.
La vigencia de estos certificados generalmente varía de uno a tres años. los cuales pueden ser acreditados o reconocidos. La SIC no homologa certificados de conformidad. Los certificados de tipo son vigentes hasta tanto no se modifique el diseño del producto certificado.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Para efectos de lo señalado en el Título IV de la Circular Única expedida por esta Superintendencia. las normas técnicas obligatorias o voluntarias. y Certificación de sello o marca vigente. se debe acreditar el cumplimiento de: Certificación de lote Certificación de tipo (sólo cuando la NTCOO o el reglamento técnico lo permite). ¿Cuál es el tiempo que tiene la SIC para entregar un certificado de conformidad? Las solicitudes de certificaciones de conformidad son atendidas por esta Superintendencia dentro del término para resolver un derecho de petición en interés particular. ¿Quiénes expiden los Certificados de Conformidad y para qué casos? Los Certificados de Conformidad son expedidos por organismos de certificación. Los certificados de lote son válidos únicamente por el lote muestreado. dependiendo de las auditorías de seguimiento realizadas por el organismo de certificación a la empresa fabricante del producto. establecido en el artículo 6º del Código Contencioso Administrativo. 49 . ¿Cuál es el procedimiento y términos para homologar un certificado de conformidad de otro país? Cuando no existe laboratorio de pruebas y ensayos específico en Colombia. auspiciados por la IAF. Expide conceptos de equivalencia. En Colombia se reconocen como Certificados de Conformidad válidos oficialmente para el cumplimiento de los reglamentos técnicos. los expedidos por organismos de certificación debidamente acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio o los reconocidos por el Gobierno Nacional. el importador podrá presentar certificado de conformidad expedido por entidad acreditada por organismo que son parte en convenios multilaterales de reconocimiento mutuo de la acreditación. Lo anterior. el cual es de quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de recibo. que el importador presentará ante el Ministerio de Comercio Exterior junto con el certificado expedido en el exterior. Los sellos o marcas de calidad son vigentes mientras el organismo de certificación mantenga válido el certificado.
¿En qué idioma debe venir el certificado expedido en el extranjero? La Superintendencia de Industria y Comercio acepta certificaciones en español o en inglés. si la subpartida arancelaria indica que el producto se encuentra sujeto al cumplimiento de NTCOO. ¿Cómo se establece si un producto requiere cumplir con una NTCOO? Debe revisarse si el producto está incluido en el campo de aplicación de la NTCOO respectiva. ¿Qué medidas se pueden tomar frente a un fabricante que no cumpla con la NTCOO o reglamento técnico y tenga productos en el mercado? Las medidas son multa y/o prohibición de comercialización del producto.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Para expedir dichos conceptos. 3. el Ministerio de Comercio Exterior remite al usuario a esta Superintendencia.11. Mediante la Resolución 14471 del 14 de mayo de 2002. para que una vez evaluada por parte del Grupo de Promoción y Control de Normas Técnicas la información técnica del producto que se va a importar. ampliación. se comunique al usuario la inclusión del mencionado producto dentro del campo de aplicación de la NTCOO respectiva. A su vez. Control sobre las instalaciones de gas y la fabricación y comercialización de gasodomésticos ¿Tanto la comercialización de gasodomésticos como las instalaciones internas de gas están sujetas a control? Sí. esta Superintendencia -a partir de la solicitud en la cual el interesado anexa copia de la certificación de producto expedida en el exterior y de la norma técnica que sirvió de base para la certificación en español o ingles. realiza un análisis donde se establece si se cumplen los requisitos obligatorios en la NTCOO aplicables y en consecuencia se expide o no el concepto de equivalencia en un término de 30 días hábiles a partir de la fecha de recibo de la solicitud. expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio. mediante Resolución 1023 del 25 de mayo de 2004 expedida por el Ministerio de Comercio.3. se sometió a requisitos técnicos de fabricación de gasodomésticos. Industria y Turismo. así como la demostración de la vinculación a International Acreditation Forum (IAF)-. Para efectos de importación. construcción. Estas medidas se encuentran establecidas en el Decreto 2269 de 1993. reforma o revisión de las instalaciones internas para el suministro de gas combustible en edificaciones residenciales y comerciales. 50 . se sometió a condiciones de calidad e idoneidad la proyección.
hornos. 51 . compuesto en su mayor parte de propano. ¿Cuáles gasodomésticos están bajo control? El reglamento somete a control estufas. consisten principalmente en la presencia no controlada de gases tóxicos producto de la combustión del gas y en la operación de manijas y válvulas que pueden causar asfixia o explosiones. ¿Qué es un gasodoméstico? Es un artefacto para uso doméstico únicamente. importadores o comercializadores de los gasodomésticos sometidos al reglamento técnico deben demostrar su cumplimiento a través de un certificado de conformidad expedido por un organismo acreditado o reconocido por la Superintendencia de Industria y Comercio. Estos bienes se encuentran sujetos a control tanto cuando se fabrican en el país como si se importan para ser utilizados en Colombia en aplicaciones domésticas. importador o comercializador de gasodomésticos que su producto cumple los requisitos? Previamente a su comercialización. temperaturas. entonces. y la certificación debe ser expedida por organismos también acreditados. los fabricantes. La Superintendencia de Industria y Comercio acredita tanto las entidades que realizan los ensayos como las que certifican.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Se trata. la salud de las personas. aunque los riesgos que buscan prevenirse son similares. GLP. el medio ambiente o inducir a error a los consumidores. ¿Por qué se someten a control los gasodomésticos? Se establecen requisitos obligatorios para la fabricación de esos artefactos. el reglamento establece tanto requisitos generales de seguridad como específicos de eficiencia. Para contrarrestar esos riegos. a los que están expuestos los usuarios de esos artefactos. Estos riesgos. potencias y dispositivos de seguridad. de dos controles separados. que se utiliza para aprovechar la generación de energía resultante de la combustión de gas combustible. Estos ensayos deben ser realizados en laboratorios acreditados. ¿Cómo comprueba el fabricante. En Colombia los gases combustibles comúnmente utilizados para aprovechamiento en aplicaciones de uso doméstico son el gas natural y el gas licuado del petróleo. emisiones. calentadores de agua de paso continuo y calentadores de agua tipo acumulador. con el fin de prevenir y minimizar riesgos que pueden afectar la vida. El cumplimiento de los requisitos se verifica mediante ensayos e inspecciones.
Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Qué debe tenerse en cuenta al momento de comprar un gasodoméstico?
En el caso de cocina y hornos, deben llevar de manera visible una placa que indique, entre otras características, nombre del fabricante, denominación comercial del artefacto, país de fabricación, número de serie de fabricación tipo en que se clasifica tipo de gas y presión de suministro para los que está reglado, así como potencia nominal. En el caso de calentadores, el rotulado debe además señalar la capacidad nominal en litros y la presión máxima y mínima de suministro de agua a la que puede operarse. También debe tener una advertencia sobre la limitación de instalar el artefacto en baños o en dormitorios y acerca del rango de altura sobre el nivel del mar en el cual el artefacto puede ser instalado para que funcione en forma segura.
¿Por qué se someten a control las instalaciones de gas?
Porque se busca prevenir riesgos que atenten contra la vida o la salud y evitar prácticas que puedan inducir a error. Prevenir esos riegos es, por ejemplo, evitar explosiones o la intoxicación de los usuarios.
¿En qué consiste el control sobre las instalaciones de gas?
El control consiste en exigir y verificar que la construcción de las instalaciones para el suministro de gas combustible en edificaciones residenciales y comerciales cumpla ciertos requisitos obligatorios. Estos tienen que ver con la protección de las tuberías, la ventilación de los recintos en que se ubican los artefactos, la evacuación de los productos de la combustión con el fin de evitar fugas de gas y evitar la presencia no controlada de gases tóxicos en el ambiente.
¿Cómo se comprueba el cumplimiento de los requisitos de las instalaciones?
Antes de poner en servicio una instalación interna, se debe demostrar que esta cumple todos los requisitos de la Resolución 14471 de 2002, mediante un certificado de conformidad. Para obtenerlo, deben practicarse mediciones de concentración de monóxido en los recintos en los que se instalan artefactos. También debe verificarse la obligación de los constructores de instalaciones de informar y ofrecer al usuario la posibilidad de instalar un dispositivo de control de contaminación del ambiente, que lo alerte sobre la concentración de monóxido que sobrepase niveles tolerables. El usuario está en libertad de decidir si instala el detector y de qué proveedor lo adquiere.
¿Qué controla la Superintendencia de Industria y Comercio?
La Superintendencia toma muestras, hace inspecciones directas, verifica la existencia de los certificados de conformidad correspondientes y adelanta las investigaciones por violación de los reglamentos antes citados.
Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado
3.11.4. Certificado de competencia laboral en instalaciones para el suministro de gas
¿Qué requisitos debe cumplir una persona para realizar una instalación de gas?
A partir del 1º de mayo de 2005, las personas naturales que se dediquen o se empleen para la construcción, ampliación, reforma, revisión o certificación de las instalaciones para el suministro de gas en edificaciones residenciales y comerciales, deberán contar con certificado de competencia laboral expedido por el Sena o por un organismo de certificación de personal acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Es el proceso mediante el cual un organismo de certificación de personal comprueba que una persona tiene la competencia técnica e idoneidad requerida para desempeñar una actividad específica, por cumplir con los requisitos señalados en una norma de competencia laboral.
¿Por qué es importante este requisito?
Porque se garantiza que el servicio de instalación de la red interna sea prestado por una persona calificada e idónea. Si el personal empleado en la construcción o reforma de la instalación no cuenta con el certificado de competencia laboral, no se podrá extender la certificación de la instalación, lo que implica que la empresa distribuidora no podrá iniciar la prestación del servicio.
¿Quiénes pueden expedir el certificado de competencia laboral?
Las entidades autorizadas para expedir los certificados en las instalaciones de gas domiciliario son los organismos de certificación de personal acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio y el Sena se encuentran actualmente acreditados como certificadores de personas SGS Colombia y el Icontec.
¿Desde cuándo se exigirá el certificado de competencia laboral?
Para efectos de la certificación de conformidad de las instalaciones para el suministro de gas, el certificado de competencia laboral será exigible a partir del primero de mayo de 2005.
3.11.5. Acristalamientos
¿Qué son los acristalamientos de seguridad para vehículos automotores?
Son productos utilizados en los parabrisas y ventanas de los vehículos automotores y de sus remolques, fabricados para reducir los riesgos de lesiones a personas
como resultado del contacto con los acristalamientos de seguridad, asegurar la transparencia de los parabrisas y ventanas y minimizar la posibilidad de que los ocupantes de un vehículo pasen a través de ellos en caso de colisión.
¿Qué requisitos deben cumplir los acristalamientos de seguridad?
Los acristalamientos de seguridad para automotores deben presentar una resistencia suficiente a los esfuerzos que puedan ocurrir en condiciones normales de circulación y a factores que, como la humedad, cambios de temperatura, fuego, abrasión, entre otros, puedan deteriorar sus características normales. Igualmente, deben presentar una transparencia suficiente que no provoque una deformación significativa de los objetos vistos a través de él y permita al conductor, en caso de rotura, ver claramente la ruta para poder frenar y detener el vehículo con seguridad. Así mismo, deben contar con un rotulado en el que se indique el fabricante, país de origen, tipo de producto y norma técnica o reglamento de fabricación.
¿Dónde están señalados dichos requisitos?
En la Resolución 322 de 2002 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, por la cual se expidió el reglamento técnico para acristalamientos de seguridad que se fabriquen, importen o comercialicen para uso en vehículos automotores y sus remolques, que circulen en Colombia.
¿Cómo se demuestra el cumplimiento del reglamento técnico?
Previamente a su comercialización, los fabricantes, importadores o comercializadores de los acristalamientos de seguridad deberán garantizar su cumplimiento a través de un certificado de conformidad expedido por un organismo de certificación acreditado o reconocido por la Superintendencia de Industria y Comercio.
¿Dónde se ensayan los acristalamientos?
Los ensayos que sirven de base para los procesos de certificación de conformidad deben realizarse únicamente en laboratorios acreditados para ello por la Superintendencia de Industria y Comercio. En ausencia de laboratorios acreditados, se contemplan alternativas excepcionales, como la utilización de laboratorios no acreditados sujetos a una evaluación por parte del organismo certificador y el reconocimiento de certificados expedidos por organismos acreditados de otros países.
¿Cuál es el papel de la SIC frente a los acristalamientos?
A la SIC se le asignó el control y la vigilancia del cumplimiento del reglamento técnico de acristalamientos de seguridad. Para tal efecto, dispone de un registro
obligatorio donde deben inscribirse todos los fabricantes e importadores de los productos controlados en el país. Adicionalmente, la Superintendencia realiza campañas de verificación que van desde requerimientos de presentación de los certificados de conformidad o tomas de muestras para ensayos en laboratorio.
3.11.6. Instalaciones Eléctricas
¿Las instalaciones eléctricas están sometidas a control?
Sí. El Ministerio de Minas y Energía expidió en abril de 2004 el Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas (Res. 180398), conocido como Retie, en el cual con el fin de prevenir, minimizar o eliminar los riegos de origen eléctrico, se fijan condiciones técnicas obligatorias para garantizar la seguridad en los procesos de generación, transmisión, transformación, distribución y utilización de la energía eléctrica en nuestro país.
¿A partir de qué fecha se exigirá el cumplimiento del Retie?
Este reglamento técnico entra en vigencia seis meses después de su publicación en el diario oficial, que fue el 27 de junio de 2004, en el diario número 45.592; es decir, se exigirá su cumplimiento a partir del 27 de diciembre de ese año.
¿Cuál es el campo de aplicación del Retie?
Se aplica a toda instalación eléctrica nueva o ampliación, de corriente alterna o continua, pública o privada, con valor de tensión nominal mayor o igual a 25 V y menor o igual a 500 Kv de corriente alterna (c. a.), con frecuencia de servicio nominal inferior a 1.000 Hz y mayor o igual a 50 V en corriente continua (c.c.) que se construyan a partir de la entrada en vigencia del reglamento técnico. Así mismo, se aplica a los sistemas, componentes, equipos, máquinas y circuitos de trabajo que se utilicen para la generación, transmisión, transformación, distribución y utilización de la energía. Por lo tanto, se controlarán las características de productos utilizados en las instalaciones eléctricas, como aisladores eléctricos, alambre de cobre y de aluminio, bombillas, cables, electrodos, generadores de corriente, motores eléctricos, tomacorrientes y transformadores de potencia, entre otros.
¿El Retie cubre las instalaciones de las viviendas?
Sí. Corresponderá a los constructores de las instalaciones y a los propietarios obtener los certificados de conformidad respectivos y a la empresa de distribución de energía asegurarse, antes de prestar el servicio, de que las instalaciones destinadas al uso final cuentan con el certificado de conformidad expedido por un organismo acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio o habilitado por el Ministerio de Minas y Energía, según corresponda.
transporte. No obstante. cortadores de sobretensiones o breakers. ¿Quiénes vigilan el cumplimiento del Retie? La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. expedido por un organismo de certificación de producto acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio.. su propietario o usufructuario deberá realizar las modificaciones acordes con el RETIE y las autoridades podrán exigir las adecuaciones necesarias. siempre y cuando se hayan ceñido a las normas establecidas por el Gobierno o la empresa del sector eléctrico vigentes en el momento de su construcción. interruptores. Para tal efecto. dispone de un registro obligatorio donde deben inscribirse todos los fabricantes e importadores de los productos controlados en el país. y. Así mismo. se podrá acudir ante la SIC cuando en instalaciones para el servicio final exista un inminente peligro que atente contra la vida o la salud y ni el operador de red ni el propietario corrijan la condición peligrosa. tuberías. Si la instalación presenta una condición de riesgo para la seguridad de las personas. transformación y distribución de la energía eléctrica. ejerce el control frente a empresas suministradoras de energía eléctrica y a los instaladores autorizados. forman parte de las instalaciones en general. que se instalen en las viviendas también deberán contar con un certificado de conformidad que demuestre el cumplimiento de los requisitos obligatorios del Retie. ¿Dónde se pueden consultar los reglamentos técnicos? El texto completo de los reglamentos técnicos se puede consultar en las páginas de internet de los Ministerios competentes o que llevaron a cabo su expedición y 56 . ¿Cuál es el papel de la SIC frente al Retie? La SIC es la entidad encargada del control y la vigilancia del cumplimiento de los requisitos técnicos señalados para los productos que. etc. junto con el Ministerio de Minas y Energía. como materiales y equipos. tomacorrientes. ¿Qué pasa con las instalaciones antiguas? Las instalaciones construidas antes de la fecha de entrada en vigencia del Retie no están obligadas a cumplirlo. y realiza campañas de verificación de los requisitos obligatorios que van desde el requerimiento de certificados de conformidad hasta visitas de tomas de muestras para ensayos de laboratorio.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Los productos como cables. se deberán inspeccionar por lo menos una vez dentro de los primeros cinco años de vigencia del Retie. el Ministerio de Minas y Energía y la Superintendencia de Industria y Comercio. Corresponde a la Superservicios el control y vigilancia de las empresas de generación.
“mantener. públicos y privados. Por esa razón. SIC. cada posición del Sol determina la hora para todos los puntos situados en el mismo meridiano terrestre. para las empresas de comunicaciones que cobran por sus servicios de acuerdo con tarifas temporales. Para sincronización 57 . Así. Se determina mediante la conciliación de las diferencias observadas entre un conjunto de relojes atómicos mantenidos por un determinado número de oficinas nacionales del tiempo. Sin embargo. disminuido en cinco horas. 3. Técnicamente. ¿Por qué es útil la hora legal? Porque permite a todas la personas y autoridades contar con un mismo término de referencia en el tiempo para todos sus actos y transacciones. se adoptó como hora legal la del Tiempo Universal Coordinado. Ello facilita determinar la estabilidad a largo plazo de dicho patrón. Con tal fin. El UTC. minminas.co. es función de la División de Metrología de la Superintendencia de Industria y Comercio. UTC.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado también en el diario oficial de las fechas de publicación. el Retie puede ser consultado en la página web del Ministerio de Minas y Energía: www. ¿Para qué entidades es útil la hora legal? Para múltiples entidades. por ejemplo. En consecuencia. Esta tarea se hace bajo los auspicios de la Oficina Internacional de Pesas y Medidas. en un país pueden existir horas diferentes. HORA LEGAL ¿Quién da la hora legal en Colombia? Según el Decreto 2153 de 1992. ¿Cómo se determina la hora? Anteriormente se determinaba sobre la base de la hora en el meridiano Greenwich. mediante el Decreto 2707 de 1982. el laboratorio de Tiempo y Frecuencia de la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con un receptor que permite comparar la señal UTC con el patrón de referencia del laboratorio.gov. es el sucesor del tiempo determinado sobre la base del meridiano de Greenwich. Este se adoptó como el meridiano base para la medición del tiempo internacional. mediante disposición legal suele adoptarse un tiempo oficial. BIPM. también conocido como tiempo civil. coordinar y dar la hora legal de la República”.12. ¿Cómo se sincroniza la hora legal colombiana con el UTC? Se sincroniza a través de la señal satelital del Sistema Global de Posicionamiento GPS. El UTC fue adoptada para eliminar la inclusión de una localización específica en un estándar internacional y no se determina por el Sol. En Colombia. artículo 20.
oficialmente no tienen equivalencia en el sistema internacional.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado de salida y llegada de aeronaves en aeropuertos. se deben utilizar las unidades del sistema internacional.000 000 mg 100 cm = 1. 3. para la medición de ángulos sólidos. sr.000 g = 1.000 mm 1. Con el fin de evitar inducción a error a los consumidores. SISTEMA INTERNACIONAL DE UNIDADES ¿Qué es el sistema internacional de unidades? Las unidades de medida utilizadas en el territorio colombiano corresponden a las del sistema internacional de unidades “SI“. Magnitud Longitud Masa Tiempo Corriente eléctrica Temperatura termodinámica Cantidad de sustancia Intensidad luminosa Nombre metro kilogramo segundo amper kelvin mol candela Símbolo m kg s A K mol cd Como unidades suplementarias se han definido el radián.000 000 cm3 = 1. con símbolo rad. Las siguientes son las unidades de medida básicas definidas como de uso oficial en Colombia. como el anglosajón. 58 . establecido como obligatorio por el Decreto 3464 de 1980 y definido por la Organización Internacional de Normalización en la norma ISO 1000.000 l = 1. Para emisoras de radio y canales de televisión con el fin de sincronizar estaciones.13.000 cm3 60 minutos (min) 60 segundos (s) Unidades de otros sistemas. para la medición de ángulos planos. ¿Cuáles son las equivalencias? Un kilogramo (kg) Un metro Un metro cúbico Un litro (l) Una hora (h) Un minuto = = = = = = 1.000 dm3 1 000 ml = 1 dm3 = 1. y el estereoradián.
del medio ambiente y la prevención de fraudes. servicios y aseguramiento metrológico como soporte de sus sistemas de gestión de la calidad. ¿Qué comprende la metrología legal? • Aprobación de modelo de instrumentos controlados. METROLOGIA ¿Qué es metrología? Es la ciencia de las mediciones. métodos y procedimientos. Metrología Industrial: que comprende todas las actividades metrológicas que requiere la industria para cumplir con calibraciones. ¿Qué es metrología legal? Es la parte de la metrología encargada de ejercer el control metrológico sobre los instrumentos y métodos de medida para velar por su exactitud. en cualquier forma. Metrología Legal: que comprende las actividades de control oficial a cargo del Estado. La verificación o calibración de otros instrumentos de medición. la salud o la integridad corporal o el medio ambiente. patrones. la metrología legal es la que ejerce el Estado en las mediciones de interés general.14. trazabilidad. 3. ¿Cuáles ramas de la metrología existen? Se diferencian tres ramas: Metrología Científica: encargada de la investigación de unidades de medición. Determinar cuantitativamente los componentes de una mercancía cuyo precio o calidad dependa de esos componentes. La remuneración o estimación. contribuyendo a la protección de los consumidores. de labores personales Actividades que puedan afectar la vida.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Instrumentos controlados Son sometidos a control metrológico del Estado por parte de las autoridades competentes aquellos instrumentos de medición que sirvan de base o se utilicen para • • • • • • Una transacción comercial o para determinar el precio de un servicio. Incluye aspectos teóricos y prácticos relacionados con las mediciones en todos los campos de la ciencia o de la tecnología. Actos de naturaleza pericial. judicial o administrativa. En otras palabras. instrumentos. 59 .
garantizan la exactitud de las mediciones y que esa exactitud se va a conservar razonablemente en el tiempo de uso del instrumento de acuerdo con requisitos específicos establecidos en las normas correspondientes. libras. etc. La Superintendencia de Industria y Comercio expide la aprobación de modelo. se debe dejar fuera de servicio por una vez. ¿Qué es verificación de instrumentos de medición? Los instrumentos de medición controlados se verifican para determinar si las mediciones que se realizan con ellos son correctas y se practican de acuerdo con lo establecido en los reglamentos de la Superintendencia de Industria y Comercio y en defecto de ellos. Control de contenido de producto en preempacados. psi. ¿Qué es aprobación de modelo? La aprobación de modelo de un instrumento de medición es un procedimiento mediante el cual a través de pruebas técnicas y ensayos se verifica que las condiciones mecánicas. tanto de fabricación nacional como importados. Control metrológico de instrumentos de medición. de acuerdo con la reglamentación establecida para ello en la Circular Única. de uso y funcionamiento de un instrumento. 60 . hasta tanto se verifique que ha sido ajustado para el cumplimiento de los requisitos metrológicos de los reglamentos. como las onzas. cuando se detecte que un instrumento es utilizado en perjuicio de los consumidores. Esta aprobación de modelo constituye una autorización de comercialización por parte de la autoridad. de acuerdo con lo establecido en las recomendaciones correspondientes de la Organización Internacional de Metrología Legal.. de los instrumentos de medición controlados en el país. En cualquier caso. pulgadas. pies. Los instrumentos que utilicen otras unidades.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado • • • Definición y divulgación del Sistema legal de unidades. se deben corregir o modificar para que sus indicaciones sean en unidades del sistema internacional. el respectivo alcalde o la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer las multas contempladas en las normas legales vigentes. En los instrumentos de medición se deben utilizar las unidades y símbolos del sistema internacional. de lo contrario. Cuando un instrumento de medición cumple con las especificaciones del reglamento se le otorga un sello o rótulo mediante el cual se indica que ha sido verificado. de construcción.
locales y demás autoridades de policía. salud o el medio ambiente. con el fin de verificar si un método. para ejercer sus derechos y solicitar la intervención del Estado. taxímetros. con el fin de que se verifique si el instrumento cumple con los requisitos en materia de metrología legal. Estos instrumentos incluyen: balanzas. para determinar el precio de un bien o servicio. para remuneraciones de labores personales. 3. Cuando se comprueba por esta vía que el instrumento ha sido alterado o de alguna forma tienda a engañar a los consumidores o usuarios. periciales o administrativas. el instrumento es inmovilizado mediante un sello impuesto por la SIC (o por la autoridad competente) hasta que se ajuste al cumplimiento de los requisitos reglamentarios. ¿Cuáles instrumentos deben ser controlados? Los instrumentos que están sometidos a control metrológico del Estado son los que se utilicen en transacciones comerciales. Si no es posible ajustarlo. en actividades judiciales. como lo es la Superintendencia de Industria y Comercio. se puede imponer una sanción de hasta 100 smlv.1. surtidores de combustible. alcaldías municipales.14. Cuando el consumidor considere que el instrumento empleado en una transacción no es confiable puede presentar su queja.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Los consumidores o usuarios de los instrumentos de medición sometidos a control metrológico del Estado pueden acudir a las autoridades competentes. para actividades que puedan afectar la vida. entre otras. También se verifica el contenido de producto en preempacados. el instrumento se inutiliza. cintas métricas. CONTROL METROLÓGICO ¿Qué es control metrológico? Es el procedimiento utilizado por un organismo encargado de la metrología legal. ¿Cuáles son las autoridades competentes? Las autoridades competentes para el control metrológico son la Superintendencia de Industria y Comercio. ¿Qué pasa con los instrumentos que no cumplen? Cuando se determina que el resultado de la medición no es correcto. un medio de medición o un producto preempacado cumple con las exigencias definidas en los reglamentos metrológicos. ante ellas. etc. termómetros clínicos. las gobernaciones. ede 61 .
tapa o cubierta falsos. de forma que pueda inducir a error al consumidor sobre su contenido. de acuerdo con lo establecido en el Decreto 3466 de 1982.gov. Los interesados pueden consultar los requisitos y procedimientos en la página de internet: www.sic.2. peso. ¿Dónde puedo recibir capacitación sobre metrología? La SIC ofrece pasantías en diferentes áreas de metrología. Como referencia se puede consultar la norma técnica colombiana NTC 1000. llenado o empacado. así como por la propaganda comercial de estos. medida lineal o área anunciada en el empaque o el envase de un producto preempacado. 3. En los preempacados la cantidad de producto ha sido expresamente predeterminada y su contenido real no puede ser modificado sin que el empaque se abra o se someta a una modificación perceptible. Hay que tener en cuenta que un producto preempacado no debe tener fondo. según el cual todo productor es responsable por las marcas y leyendas que exhiban sus productos. presentado. ¿Qué finalidad cumple este control? La verificación busca proteger al consumidor contra información que no corresponda a la realidad o le induzca a error. cantidad.co pestaña de trámites. marcado. Si el consumidor no puede ver el producto en 62 . Control metrológico del contenido de producto en preempacados ¿Qué es el control del contenido de un preempacado? Es la verificación metrológica del volumen. paredes.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Cuáles son las unidades que se deben usar? En Colombia. incluyendo metrología legal y protección al consumidor. formado. dicta capacitación en metrología legal en forma gratuita para autoridades que ejercen el control metrológico. ¿Qué es un producto preempacado? Es la unidad de producto que se presenta así al consumidor y que incluye tanto el producto como el material de empaque dentro del cual fue puesto antes de ser ofrecido a la venta. con objeto de establecer si corresponde efectivamente con lo envasado o empacado. ¿Cuándo se puede catalogar un producto preempacado como engañoso? Cuando ha sido elaborado. Adicionalmente. las unidades oficiales de medida son las contenidas en el Sistema Internacional de Unidades.14.
por ejemplo. ¿Cómo se hace el control metrológico? De un lote de preempacados se selecciona una muestra y se registra la información pertinente empleando los procedimientos señalados para el control metrológico en la Resolución 16379 de junio de 2003. los alcaldes. ¿Qué autoridades ejercen el control metrológico y qué tipo de decisiones pueden tomar? La Superintendencia de Industria y Comercio. expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio. 63 . el de venta. para proteger el producto o utilizarlo de determinada manera. De otra parte. de acuerdo con su contenido nominal. actualmente incorporada en el capítulo 4º del título VI de la Circular Única.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado un preempacado. ejerce el control a nivel nacional lo ejerce y a nivel local. ¿En qué puntos puede realizarse el control metrológico? Puede efectuarse en cualquier punto de la cadena de distribución del producto. es decir. ¿Qué tipo de norma determina los procedimientos aplicables en control metrológico? Los procedimientos aplicables para el ejercicio de control metrológico de contenido en productos preempacados fueron establecidos en la Resolución 16379 del 18 de junio de 2003. como. si el contenido no se anuncia mediante el uso correcto del sistema de unidades vigente. la Superintendencia de Industria y Comercio puede ordenar la corrección de la respectiva leyenda. Esto incluye el punto de empaque. procede la imposición de una multa de uno a cien salarios mínimos mensuales. Si se encuentra que el contenido neto real es inferior al anunciado. y (2) que la verificación del contenido de los preempacados medido individualmente no arroje resultados por fuera de las tolerancias permitidas. donde también se indican las tolerancias permitidas y los requisitos metrológicos que debe cumplir el producto. se asumirá que está lleno. También se califica como engañoso un preempacado que presente deficiencia de llenado y esta no corresponda a características funcionales. el de importación o el de distribución y venta al por mayor. ¿Cuáles son los requisitos metrológicos para preempacados? Son dos: (1) que el contenido real promedio en un lote (es decir el medido durante la verificación a partir de la muestra) debe ser igual o superior al contenido enunciado en el rótulo o empaque. con contenidos reales inferiores a los permisibles.
3. el de importación o el de distribución y venta al por mayor. 64 . ¿Cómo se hace el control metrológico? De un lote de preempacados de leche se toma una muestra. Control metrológico de la leche ¿Qué es el control metrológico de la leche? Es la verificación acerca de si el volumen neto de leche anunciado en el empaque o el envase corresponde al volumen efectivamente envasado o empacado. el de venta.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado La adopción de esa norma tomó en cuenta las recomendaciones de organizaciones internacionales especializadas en ese campo de la metrología legal. los procedimientos contenidos en esa norma corresponden a parámetros aceptados internacionalmente como prácticas razonables en ese campo. Luego de medir el contenido neto de leche existente en las bolsas o garrafas. higiénica y composicional. se consultó con otros países a través de la Organización Mundial del Comercio. Esto incluye el punto de empaque. Tiene por finalidad proteger al consumidor contra información que no corresponda a la realidad. Debe hacerlo con el fin de cumplir la obligación impuesta por las normas del Ministerio de Agricultura. Ese control puede efectuarse en cualquier punto de la cadena de distribución de la leche. no al volumen envasado o empacado. Además. ¿El procesador debe verificar la calidad de la leche? Sí. los alcaldes. 3. Por consiguiente. Si se encuentra que el contenido neto real es inferior al anunciado. los resultados de la medición se evalúan tomando en cuenta ciertos procedimientos y márgenes de tolerancia por defecto. ¿El control metrológico es diferente del control de calidad de la leche? Sí. de pagarle al ganadero por las calidades sanitaria. puede haber lugar a una multa de uno a cien salarios mínimos mensuales.14. El control de calidad se refiere a la verificación de las características físicoquímicas de la leche. ¿Qué autoridades ejercen el control metrológico? A nivel nacional lo ejerce la Superintendencia de Industria y Comercio. a nivel local.
Este cambio se visualiza en una escala en grados. la salud (clínicas. ¿Cómo y para qué se calibra un termómetro? La calibración de un termómetro se realiza por el método de comparación. El termómetro de resistencia: consiste en un alambre de platino cuya resistencia eléctrica cambia cuando cambia la temperatura. como el mercurio (Hg). cuando ambos están en un medio apropiado que reproduzca una temperatura de manera controlada. 3. Así que. tales como los procesos industriales (la producción de acero). ¿Para qué se mide la temperatura? La medición exacta de la temperatura es vital en un amplio espectro de actividades humanas. Temperatura ¿Qué es un termómetro? Es un instrumento que mide la temperatura de un sistema en forma cuantitativa. que ante cambios de temperatura producen una diferencia de potencial eléctrico. ¿Cuáles son los tipos de termómetros más usados? Los termómetros más usados son: El termómetro de vidrio: es un tubo sellado de vidrio que contiene un líquido. el monitoreo y control (transporte y almacenamiento de alimentos). cuando las moléculas de una sustancia tienen una pequeña energía cinética media.14. la temperatura de la sustancia es baja. ¿Qué es la temperatura? Es una medida de la energía cinética media de las moléculas en una sustancia. El termopar: consiste en una pareja de alambres de distinta composición unidos en un extremo. que consiste en comparar la indicación del termómetro con la de un termómetro de mayor exactitud. Una forma fácil de hacerlo es encontrando una sustancia que tenga una propiedad que cambie de manera regular con la temperatura. cuyo volumen cambia con la temperatura.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Quién ejerce el control de calidad de la leche para efectos sanitarios? Para fines de salud pública. entre otros.4. 65 . hospitales) y la seguridad (aeropuertos). según la Ley 9ª de 1979 corresponde al INVIMA y a las Secretarías municipales de Salud verificar las condiciones sanitarias de la leche.
que corresponde a valores de masa típicos para venta por mostrador.5. las balanzas se clasifican en cuatro clases. se deben contrastar con las características de la balanza como carga mínima. ¿Puede cambiar la clase de la balanza con el uso? Las balanzas no se pueden cambiar de clase aunque aumenten sus errores. el peso es la fuerza con que la Tierra atrae los cuerpos. división de escala y robustez del equipo frente a la influencia de condiciones ambientales. ¿Cómo se clasifican las balanzas? De acuerdo con la OIML (Organización Internacional de Metrología Legal). Finas. desde el punto de vista físico. y Ordinarias. A través del certificado de calibración se asegura la trazabilidad a patrones nacionales y/o internacionales de medida. necesitaremos una balanza de exactitud media. como las balanzas de laboratorios de análisis. Los termohigrómetros se calibran en la magnitud de temperatura en el rango de 0 a 50ºC. ¿Qué servicios de calibración presta la Superintendencia de Industria y Comercio? Se calibran termómetros de contacto: termómetros de vidrio y termómetros eléctricos en el rango de – 58 º C (grados Celsius) a 1.14. como algunas balanzas de control de calidad. que tenga un buen desempeño para uso frecuente. como las balanzas de plazas de mercado. según la exactitud y la capacidad máxima. es decir. en consecuencia. nivel de exactitud requerida. No debería preguntarse. carga máxima. lo cierto es que.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Se calibra un termómetro para tener confianza en su indicación. 66 . como las balanzas de los supermercados. Se fabrican en una clase y en ella permanecerán hasta que se deterioren. Medias. si queremos una balanza de mostrador para una tienda. Por ejemplo. 3. la cantidad de materia que tiene un cuerpo. a saber: Especiales. ubicación y condiciones de trabajo. Una vez se tengan claros estos aspectos. que sea fácil de nivelar y que su capacidad vaya entre 100 g y 5 kg.700º C. y lo que realmente miden las balanzas es la masa. ¿Cómo seleccionar la balanza? Al seleccionar una balanza se deben tener en cuenta aspectos como valores de uso frecuente. por el peso de un cuerpo sino por su masa. Balanzas ¿Qué miden las balanzas? Aunque normalmente se piensa que las balanzas miden el peso de los objetos. que no sea muy sensible a cambios bruscos en las condiciones ambientales.
tiempo y frecuencia. Para ciertos instrumentos también se realiza el ajuste y se establecen otras características metrológicas. densimetría y humedad. son patrones. las cuales deben estar en primera instancia conforme a los parámetros del fabricante. torque. estos patrones son comparados con patrones nacionales de otros países.14. cumplirá con los requerimientos normativos. ¿Para qué sirven las calibraciones? Las calibraciones sirven para que los usuarios de los servicios estén en capacidad de realizar mediciones comparables. es decir. transformadores de medida. donde exista una balanza deben existir pesas calibradas para controlar su desempeño. por tanto. los cuales se mantienen en los laboratorios de la Superintendencia de Industria y Comercio. con lo cual se asegura que funcionen bien y que por tanto la masa que se determina en un lugar sea concordante con la que se determina en otro lugar. ¿Para qué sirven las pesas? Lo que comúnmente denominamos “pesas” constituyen cuerpos de masa conocida. calibrar. toda vez que si cumple con estos parámetros. Área Eléctrica: corriente continua. Una calibración sin control no es garantía de que la balanza esté determinando bien la masa. se debe calibrar y tener un control periódico para asegurar que no han cambiado sus propiedades metrológicas por el uso.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Cómo asegurar que una balanza mide (pesa) bien? Para garantizar que una balanza mide bien. medidores de energía. Área de Termodinámica: termometría y manometría. Es importante que el usuario sepa que en el momento en que se instale el equipo se hagan las pruebas de instalación. Periódicamente. fuerza y masas y balanzas. la balanza se debe ajustar con pesas calibradas acordes con el nivel de exactitud. grandes volúmenes. confiables y trazables a los patrones nacionales. Calibraciones ¿Qué es una calibración? Es un conjunto de operaciones mediante las cuales los equipos por calibrar se comparan con los patrones nacionales de medida y se determinan sus errores. ¿En que áreas se presta este servicio de calibración? Área de Mecánica: metrología dimensional. 3. Las pesas sirven para ajustar. controlar y verificar entre calibraciones las básculas y balanzas. 67 .6. Área de Fluidos: volumetría de vidrio. así mismo.
¿Qué vigencia tienen los certificados de calibración? El numeral 5. En caso de requerir atención personalizada se debe solicitar cita previa a los teléfonos (Sede CAN) 3153265/66/67. ¿Cuáles son esos laboratorios? La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con los siguientes laboratorios de calibración: 68 .14. Las cotizaciones tienen una validez de dos (2) meses. Se recomienda la lectura de las normas citadas y en especial del anexo A que corresponde al documento No.7. Laboratorios de calibración ¿Cuántos laboratorios de calibración tiene la SIC? La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con 15 laboratorios.10. entrando por organismos acreditados. Cualquier orientación de orden técnico se atenderá telefónicamente de las 8:30 a las 17:00 h.3 de la norma ISO 17025 establece que “un certificado de calibración (o etiqueta de calibración) no debe contener ninguna recomendación sobre el intervalo de recalibración excepto cuando haya sido acordado con el usuario”.10 de la OIML. se elabora una cotización en la cual se especifica el valor de cada uno de los servicios por prestar. La División de Metrología realiza la programación y esta se envía por correo al usuario. 3. Una vez el solicitante reciba la programación debe enviar los instrumentos en las fechas señaladas a la Superintendencia de Industria y Comercio.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado ¿Cuál es el procedimiento para solicitar la calibración de un equipo? El interesado envía la solicitud indicando los instrumentos por calibrar. Solamente hasta cuando se hayan recibido estos documentos se procederá a realizar la programación del servicio. ¿Cuáles son los laboratorios de calibración acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio? Esta información se encuentra en la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio. Una vez recibida. Para la programación del servicio. el solicitante debe enviar la consignación del pago adjuntando la cotización firmada a la División Financiera de la Superintendencia de Industria y Comercio.4.
Fuerza. Torque. 11.8. Higrometría. Grandes volúmenes. Densimetría.gov.sic. 6. Metrología legal. la funcionalidad y los métodos de medición en los laboratorios correspondientes y colaborar con el desarrollo de las habilidades necesarias para que los participantes puedan aplicar estos conceptos correctamente. ingresando por organismos acreditados. funcionarios de entidades oficiales y demás interesados. 13. 7. Esta labor de capacitación está contemplada dentro de la función institucional de estandarizar los métodos y procedimientos de calibración a nivel nacional y 69 . Termometría. geométricas y longitudes). Metrología dimensional:(mediciones industriales. Pasantías ¿A qué hace referencia la capacitación en metrología o pasantías? La capacitación en áreas de metrología o pasantías es un servicio que presta la Superintendencia de Industria y Comercio dirigido a empresarios. 14. Volumetría de vidrio. 3. Masa y balanzas. 15. Corriente continua e instrumentación eléctrica.co. 3. 8. 5. Presión y manometría. Tiempo y frecuencia. 4. Medidores de energía. 10. 9.14. 12. para suministrar los conocimientos básicos sobre la estructura. Transformadores de medida. Antes de solicitar el servicio a la División de Metrología de la Superintendencia de Industria y Comercio se recomienda consultar la oferta técnica de los laboratorios de metrología acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio en la página web: www.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado 1. 2.
mediciones geométricas. LIGAS DE CONSUMIDORES ¿Qué son las ligas de consumidores? Se llama liga de consumidores toda organización que tenga como fin proteger. las ligas y asociaciones de consumidores velarán. 70 . longitud. entre otros. ¿Cómo se forma una liga? Una liga se forma contando con los siguientes aspectos: Deben ser ciudadanos. 3. un vicepresidente. ¿Cuáles son las funciones de una liga? Según lo establecido por la ley. tiempo y frecuencia. densidad. disciplina fundamental para el desarrollo tecnológico y la competitividad del país. ¿Cuáles son las áreas relacionadas con las pasantías? La Superintendencia de Industria y Comercio. El paso siguiente es realizar la asamblea para su fundación. masas y balanzas (niveles 1 y 2) volumen. mayores. mediciones industriales. fuerza. Adicionalmente. a través de la División de Metrología. Para ver la información correspondiente al servicio. educar y hacer respetar los derechos de los consumidores y velar porque las normas y las leyes que protegen y consagran esta protección se cumplan y apliquen por parte de las autoridades competentes. mayores de edad. por  La eficiencia de los organismos y entidades que establezca la ley para la defensa del consumidor. También se puede fundar en forma provisional con 5 personas. informar. el cual faculta a la liga o asociación de consumidores para ejercer las funciones que la ley establece para defender al consumidor. ceduladas y residentes del mismo barrio o sector. consulte nuestra página web. En ella se elige un presidente.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado de difundir el Sistema Internacional de Unidades.15. Luego se debe obtener por parte de la alcaldía local el reconocimiento legal. ofrece pasantías relacionadas con las siguientes áreas: presión. así como por la eficacia de los funcionarios de dicho organismo y entidades. vecinos del sector o barrio determinado. un tesorero y un secretario. temperatura. este servicio busca formar multiplicadores en los temas referentes a la metrología. humedad. corriente continua.
podrán las ligas y asociaciones  Vigilar el funcionamiento de las pesas y la exactitud de las medidas y volúmenes y solicitar la intervención de la autoridad en caso de que se presenten irregularidades. y en general. 71 . El cumplimiento de las garantías ofrecidas por el productor o proveedor. en el exacto cumplimiento de las normas de protección al consumidor. La idoneidad de las calidades de los bienes y servicios que se ofrecen al público y su ajuste a las normas técnicas expedidas por el Gobierno.   ¿Cuáles son las prohibiciones de las ligas y asociaciones de consumidores?     Desarrollar o propender al desarrollo de actividades no contempladas en su objeto social. ¿Cuáles son las funciones de policía cívica? Las ligas y asociaciones de consumidores ejercerán funciones de policía cívica.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado        La observación de las normas sobre precios dictadas por las autoridades gubernamentales. Abstenerse sin causa justificada de cumplir con sus funciones. respecto de la divulgación de su contenido y características. La responsabilidad de los productores y proveedores respecto de la publicidad de las mercancías. La protección a los arrendatarios de los bienes muebles e inmuebles y la observancia de las normas relativas al contrato de arrendamiento. Extralimitarse en el ejercicio de sus deberes como integrante o directivo de la liga. La equidad de las condiciones de los sistemas de financiación que se exijan de las operaciones de venta o de utilización de bienes y servicios. es decir. La exactitud de las pesas. Obtener provecho indebido en beneficio propio o de terceros. La observancia de las normas sobre tarifas de servicios públicos. de colaboración con las autoridades estatales. medidas y volúmenes de los productos y mercancías. La denuncia pública ante las autoridades competentes de los hechos constitutivos de infracción a las normas de protección al consumidor. En desarrollo de estas funciones. las marcas y leyendas que exhiban los productos.
las relativas a los precios y a la calidad de los bienes y servicios. en especial. Representar administrativa o judicialmente a los consumidores para que hagan valer sus derechos. Solicitar a las autoridades competentes la imposición de sanciones a los proveedores y productores.   ¿Quién controla las asociaciones de consumidores? El control y la vigilancia de las actividades desarrolladas por las ligas y por las asociaciones de consumidores es de competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio. y denunciar a las personas que las infrinjan. sin que la enumeración sea taxativa o excluyente. 72 .Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado  Vigilar el cumplimiento de las disposiciones de protección al consumidor.
el interés. Si adquiere bienes o servicios mediante sistemas de financiación. solicite una copia del contrato y verifique que contenga como mínimo el precio de contado. RECUERDE…        Exigir la correspondiente factura o recibo. Preste especial atención a las promociones y recuerde que en el momento de la compra se deben satisfacer los ofrecimientos. Solicitar la garantía y pedir que se indique el término..Guía del Consumidor Recomendaciones 4 Consuma con sumo cuidado .. su precio y el de la mano de obra. el valor de las cuotas. cantidades y calidades. así como la forma para hacerla efectiva. así como los términos en que el prestador se obliga a garantizarlos. Antes de pagar verifique los precios de los bienes que adquiere. Verifique la fecha de vencimiento de los productos.AL MOMENTO DE COMPRAR . puede significar un ahorro de dinero. el plazo pactado y las condiciones de negociación el contrato. Analice las diferentes ofertas y compare precios. recuerde que en el comprobante o en la factura deberán indicarse los componentes. su alcance y condiciones. Recuerde que con su firma reconoce estar en conformidad con el contrato.   73 . Si contrata la prestación de un servicio. materiales que se empleen. puede necesitarlos para una posterior reclamación. verifique que en la factura o comprobante así se manifieste y que se indique el lugar y fecha en que se hará la entrega y las consecuencias del incumplimiento o retardo de esta. con todos los datos necesarios. Si al momento de efectuar la compraventa no se entrega el bien.
¿Y SI LA COMPRA ES A PLAZOS?  Si adquiere bienes o servicios mediante sistemas de financiación. Para las reclamaciones esta información es indispensable. Esta información debe estar contenida en el rotulado. la cual es irrenunciable. vestuario. clase de clima para el cual fue fabricado. Cuando vaya a adquirir un equipo reproductor de sonido. Recuerde que en estos contratos.. Tratándose de productos importados. Pueden presentarse diferencias. atención hospitalaria y educativa.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado   Identifique al proveedor o fabricante del bien o servicio que adquiere. salvo los relativos a alimentos. recuerde que la variable de comparación entre marcas es la potencia expresada en RMS. al igual que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los bienes Cuando vaya a adquirir un refrigerador o congelador.. Tenga en cuenta que en ningún caso la tasa de interés puede superar el límite legal. el valor de las cuotas. drogas.      . empaque o embalaje. el interés. tipo y cantidad de refrigerante y el sistema de enfriamiento (con o sin escarcha). Recuerde que los daños producidos por el uso indebido excluyen la garantía. solicite la entrega de los correspondientes manuales e instrucciones de uso. la cual debe venir expresada en litros. además debe preguntar por el precio de contado. se entiende pactada la facultad de RETRACTACIÓN de cualquiera de las partes. Cuando adquiera productos en que se requiera reconocer sus especificaciones técnicas. dentro de los dos días hábiles siguientes a su celebración. solicite información respecto a la capacidad de almacenamiento. así como en cualquier medio de información que se suministre al consumidor.   74 . tenga en cuenta que el importador se reputa productor y. Solicite copia del contrato y recuerde que con su firma reconoce estar de acuerdo con este. el plazo pactado y las condiciones de negociación. Observe bien el contenido neto de un producto y el tamaño de un envase.
Incumplimiento de las normas sobre fijación pública de precios. 75 .   2. Falta de correspondencia con la realidad o inducción a error de las marcas. artículo 44 Funciones Asigna a la Superintendencia de Industria y Comercio y a los alcaldes la competencia para imponer sanciones por violación a las normas de protección al consumidor. a los alcaldes menores del Distrito dentro de su jurisdicción y a los inspectores de policía. leyendas y propaganda comercial. al alcalde mayor de Bogotá.1 COMPETENCIAS DE LAS ALCALDÍAS EN PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Competencia Asignada 1. Incumplimiento de la normativa sobre ventas mediante el sistema de financiación y prestación de servicios que exijan la entrega de un bien.5 Consuma con sumo cuidado Guía del Consumidor Otras entidades competentes en protección al consumidor 5. Decreto 2876 de 1984 artículo 12 Asigna competencia para investigar las contravenciones a las normas sobre control y vigilancia de precios a la Superintendencia de Industria y Comercio. a los alcaldes municipales. Decreto 3466 de 1982.   Incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad.
Teléfono 6 91 30 05 www.80.gov.superbancaria. El dorado 46 .Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Competencia Asignada 3. artículo 40 Se asigna competencia a los gobernadores.gov.co Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios Carrera 18 84-35. 5. 4. Teléfono 5 94 02 00 www. inspección y vigilancia de los inmuebles destinados a vivienda urbana.superservicios. las órdenes e instrucciones que sean del caso.co 76 . previsional y asegurador Entidad Superintendencia Bancaria de Colombia Calle 7ª 4-49. Decreto 2269 de 1993. Teléfono: 3245777 www. alcaldes y demás funcionarios de policía para impartir en el territorio de su jurisdicción.supersociedades. Ley 820 de 2003 Funciones Se asigna a las alcaldías las funciones para ejercer control.gov. para dar cumplimiento a las disposiciones oficiales sobre pesas y medidas.2 COMPETENCIAS DE OTRAS ENTIDADES Competencias PQR’s relacionadas con las entidades del sector financiero.co PQR’s relacionadas con las empresas de servicios públicos domiciliarios PQR’s relacionadas con las sociedades administradoras de consorcios comerciales Superintendencia de Sociedades Av.
co PQR’s por incumplimiento de los servicios prestados por operadores turísticos Ministerio de Comercio.Dirección General de Turismo Carrera 13 28-01. seguridad y publicidad de medicamentos. Industria y Turismo . Teléfono 3200077 www.gov. PBX 3 52 67 00 www. calles 12A y 13 Teléfono 3443460. Superintendencia de Puertos y Transporte Calle 13 18-24. los servicios informáticos y de telemática. Invima Carrera 68D 17-11/21.6067676 3239660 . Teléfono 2948700 www. bebidas. así como los plaguicidas de uso doméstico PQR’s relacionadas con la prestación de los servicios aeroportuarios Entidad Ministerio de Comunicaciones Edificio Murillo Toro.gov. odontológicos. C. productos naturales.aerocivil.co PQR’s relacionadas con la prestación del servicio de transporte de carga y transporte público. dispositivos y elementos medicoquirúrgicos. www. D.mincomunicaciones. Carreras 7ª y 8ª.gov.supertransporte. productos de aseo.invima. Bogotá.co Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos. PQR’s relacionadas con calidad. higiene y limpieza. los servicios postales.gov. co 77 . cosméticos. de los servicios especializados de telecomunicaciones o servicios de valor agregado. homeopáticos y los generados por la biotecnología.gov. productos biológicos.co Aeronáutica Civil Aeropuerto Internacional El Dorado Teléfonos 4251000 .mindesarrollo.Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Competencias PQR’s relacionadas con la prestación de los servicios del sector de las telecomunicaciones. alimentos.3505500 www.
Guía del Consumidor Consuma con sumo cuidado Competencias PQR’s relacionadas con juegos de suerte y azar Entidad Empresa Territorial para la Salud. PBX 6167199 www.supersalud.gov.gov.co 78 . Etesa Calle 102 18-61.co PQR’s relacionadas con prestación Comisión Nacional de Televisión del servicio de TV por suscripción Calle 72 12-77.etesa.co PQR’s relacionadas con prestación del servicio de salud Superintendencia Nacional de Salud Carrera 13 32-70 pisos 6º al 9º Teléfono 3300210 www. Teléfono 3763333 www.cntv.gov.
imprenta.gov.Colombia .www. 67-70 Bogotá .co PBX (0571) 4578000 Diagonal 22 bis No.
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