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Timestamp: 2017-04-29 21:34:38+00:00

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NORMA MORANDINI » USUARIOS PROTEGIDOS » Print
Es necesario promover un marco jurídico que garantice los derechos de los usuarios de la telefonía móvil. Porque el mejor contrapoder a los legítimos intereses del dinero es una cultura de derechos. Publicado el 26 noviembre, 2015 @ 16:57
DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES
Artículo 1º. Objeto. La presente ley tiene por objeto la protección de los usuarios de servicios de comunicaciones móviles en concordancia con los principios establecidos en el artículo 42 de la Constitución Nacional.
Artículo 2º. Ámbito de regulación. Quedan contempladas en la presente ley todas las comunicaciones que se realicen a través de los servicios de comunicaciones móviles que transporten y distribuyan señales o datos tales como voz, texto, video e imágenes.
Artículo 3º. Finalidad. Es finalidad de la presente ley regular la relación entre los prestadores de servicios de comunicaciones móviles y los usuarios de servicios de comunicaciones móviles, quienes se regirán por las disposiciones establecidas en la presente.
Artículo 4º. Autoridad de Aplicación. La Autoridad de Aplicación de la presente ley es la Secretaría de Comercio Interior, dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, o quien en el futuro la reemplace en sus funciones. La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias designarán a sus respectivas autoridades de aplicación locales, quienes ejercerán el control y la vigilancia en el cumplimiento de esta ley y de sus normas reglamentarias respecto de las presuntas infracciones cometidas en sus jurisdicciones.
Artículo 5º. Definiciones. A los fines de la presente ley se entiende por:
a) Servicios de Comunicaciones Móviles: Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que tienen por objeto transportar y distribuir señales o datos, como voz, texto, video e imágenes.
b) Prestador de Servicios de Comunicaciones Móviles: Licenciatario de servicios de comunicaciones móviles que brinda el servicio con características de generalidad, uniformidad, regularidad y continuidad, y cumple con lo establecido por la ley 25.891.
c) Usuario de Servicios de Comunicaciones Móviles: Persona que utiliza el servicio de comunicaciones móviles.
d) Usuario Titular de Servicios de Comunicaciones Móviles: Persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, servicios de comunicaciones móviles como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social y que celebra un acuerdo para la prestación del servicio con los prestadores.
e) Contrato de Prestación de Servicio de Comunicaciones Móviles: Acuerdo celebrado entre los prestadores y los usuarios titulares de servicios de comunicaciones móviles para la prestación de servicios de comunicaciones móviles, cuyo modelo se registre y apruebe ante la Autoridad de Aplicación.
f) Equipo Terminal: Dispositivo que posee un Identificador Internacional de Equipo Móvil (IMEI por sus siglas en inglés) o aquel identificador que cumpla una función equivalente a este, y por medio del cual se accede a las redes de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para la prestación de servicios de comunicaciones móviles.
g) Abono: Monto en moneda de curso legal predeterminado que debe pagar un usuario de servicios de comunicaciones móviles en forma periódica en concepto de disponibilidad del servicio en condiciones de uso, independientemente de su utilización efectiva.
h) Crédito: Monto en moneda de curso legal predeterminado que permite un uso adicional de servicios de comunicaciones móviles.
i) Reclamo: Cualquier manifestación de queja o disconformidad del usuario de servicios de comunicaciones móviles por mal funcionamiento de los servicios de comunicaciones móviles, por incumplimientos contractuales a esta ley, reglamentos o leyes y normativas que resulten aplicables, o por deficiente atención por parte del prestador de servicios de comunicaciones móviles, independientemente del medio utilizado para efectuarlo y de su resolución.
j) Número de Reclamo: Combinación de caracteres alfanuméricos que el prestador de servicios de comunicaciones móviles otorga a cada usuario titular de servicios de comunicaciones móviles por gestiones vinculadas a los servicios de comunicaciones móviles.
k) Suscripción a Contenidos y Aplicaciones: Adhesión del usuario de servicios de comunicaciones móviles a un servicio por el cual recibe mensajes de contenidos o aplicaciones a través de las redes de los prestadores de servicios de comunicaciones móviles.
l) Suspensión del Servicio: Desactivación temporal del servicio de comunicaciones móviles.
Artículo 6º. Remisión a otras definiciones. Para la interpretación de vocablos y conceptos técnicos no previstos en la presente ley se considerarán las definiciones contenidas en la ley 24.240 y sus modificatorias, en la ley 24.848 y en la ley 27.078.
Artículo 7º. Derecho de trato correcto. El usuario de servicios de comunicaciones móviles tiene derecho a recibir un trato respetuoso, equitativo y digno antes, durante y después del vínculo contractual. Debe ser tratado en todo momento con cortesía, corrección y diligencia por parte del prestador de servicios de comunicaciones móviles.
Artículo 8º. Condición de usuarios. La condición de usuario titular de servicios de comunicaciones móviles se adquiere por:
a) La suscripción del contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles;
b) La cesión de la titularidad de la prestación de servicios de comunicaciones móviles;
c) La solicitud expresa de un usuario asociado a la cuenta de un usuario titular de servicios de comunicaciones móviles fallecido, dentro de los 30 días de ocurrido el deceso.
Artículo 9°. Libre Elección. Los usuarios titulares de servicios de comunicaciones móviles tienen derecho a la libre elección del prestador de servicios de comunicaciones móviles, correspondiéndoles de manera exclusiva la suscripción de los planes y servicios.
Artículo 10. Atención al usuario. El prestador de servicios de comunicaciones móviles deberá brindar atención al usuario en sus oficinas comerciales, virtuales y mediante sus líneas telefónicas gratuitas, con opción a ser atendido por un/a empleado/a en el transcurso del primer minuto de comunicación.
El domicilio legal, los domicilios de las oficinas comerciales, los números telefónicos gratuitos, el correo electrónico y el contacto en línea de las oficinas virtuales deberán ser informados por el prestador de servicios de comunicaciones móviles mediante las facturas, portales de Internet o cualquier otro medio de información fehaciente y de notificación al usuario.
Artículo 11. Gastos extraordinarios. Los reclamos por obligaciones a cargo de los prestadores de servicios de comunicaciones móviles en ningún caso ocasionarán gastos extraordinarios al usuario titular.
Artículo 12. Protección de Datos Personales. Los datos personales del usuario provistos a los prestadores de servicios de comunicaciones móviles gozan de la protección establecida en la ley 25.326 de Protección de Datos Personales y, por tanto, no podrán ser utilizados para otros fines que los convenidos entre las partes.
Artículo 13. Domicilio del usuario. Los usuarios titulares de servicios de comunicaciones móviles deben constituir un domicilio personal en el acto de contratación de los servicios de comunicaciones móviles. En caso de establecer un nuevo domicilio notificarán al prestador de servicios de comunicaciones móviles, quien dejará asentada la modificación en sus registros y extenderá mediante un medio idóneo la constancia correspondiente. Ante la discrepancia de radicación de domicilio será válida la constancia en poder del usuario titular.
Artículo 14. Extinción de la condición de usuario titular. La condición de usuario titular se extingue por:
a) La rescisión del contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles conforme las modalidades previstas en la presente ley;
b) La decisión del usuario titular de rescindir a partir de una fecha determinada el contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles;
c) La baja de los servicios de comunicaciones móviles dispuesta por el prestador de servicios de comunicaciones móviles por causa justa fundamentada;
d) El uso indebido de los servicios de comunicaciones móviles por parte del usuario, previa notificación de los prestadores y consentimiento de la Autoridad de Aplicación;
e) El incumplimiento del usuario titular a intimaciones efectuadas por el prestador de servicios de comunicaciones móviles para reparar o reemplazar equipo/s terminal/es que afectara/n sus redes o a terceras personas, previa notificación del prestador de servicios de comunicaciones móviles y consentimiento de la Autoridad de Aplicación;
g) Fallecimiento del usuario titular de servicios de comunicaciones móviles, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 8° inciso “c” de la presente ley;
h) La cesión del contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles.
De la información y notificación de los prestadores
Artículo 15. Modalidades de la información. Los prestadores de servicios de comunicaciones deben suministrar de manera gratuita a los usuarios antes, durante y después de la relación contractual, por cualquier medio disponible, toda la información asociada a las características esenciales de los servicios que comercialicen.
La información deberá ser proporcionada en forma clara, detallada, cierta, oportuna, gratuita, en idioma nacional y en todas aquellas lenguas indígenas, oficialmente reconocidas, que el usuario solicite.
Artículo 16. Información de los prestadores. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben brindar información a los usuarios en sus oficinas comerciales, en portales de Internet y mediante líneas telefónicas gratuitas.
La información suministrada debe contener al menos:
a) Las disposiciones de esta ley;
b) El domicilio legal, los domicilios de las oficinas comerciales, los números telefónicos gratuitos, el correo electrónico y el contacto en línea de las oficinas virtuales;
c) El procedimiento para efectuar reclamos;
d) Las modalidades de suscripción de los contratos de prestación de los servicios de comunicaciones móviles;
e) Las tarifas y el detalle de las condiciones de los planes y promociones vigentes;
f) Las nuevas tarifas y las promociones que reduzcan los costos de prestación de servicios a los usuarios;
g) Las tarifas y el procedimiento de activación y desactivación del servicio de itinerancia internacional;
h) Las áreas de explotación y de prestación de los servicios de comunicaciones móviles autorizadas por la Autoridad de Aplicación de la ley 27.078;
i) La información referida a las prácticas relacionadas con la manipulación, reciclaje y disposición final de los residuos de artefactos eléctricos y electrónicos que son utilizados para la prestación de los servicios contratados, tales como baterías, equipos terminales, cargadores y demás dispositivos;
j) El número de la línea telefónica gratuita y disponible durante las veinticuatro (24) horas de todos los días del año, a fin de que el usuario solicite en caso de robo, hurto o extravío de su equipo terminal, el bloqueo y la suspensión de los servicios contratados.
Artículo 17. Comunicaciones y notificaciones gratuitas para el usuario. Las comunicaciones y las notificaciones a cargo del prestador de servicios de comunicaciones móviles deben ser remitidas sin costo para el usuario titular por correo postal a su domicilio.
Las notificaciones de cualquier índole del prestador de servicios de comunicaciones móviles al usuario titular serán válidas cuando se efectúan al último domicilio constituido, a excepción de las realizadas por vía electrónica. En este último caso sólo serán válidas si el usuario titular ha previamente manifestado la aceptación de recibir notificaciones mediante esa modalidad.
Artículo 18. Recepción y atención de reclamos. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben disponer de mecanismos gratuitos para la recepción y atención de reclamos. Dichos mecanismos deben incluir, como mínimo, una línea telefónica gratuita de atención al usuario, la que debe funcionar las veinticuatro (24) horas de todos los días del año.
Artículo 19. Modelo de contratos. Los contratos de prestación de servicios de comunicaciones móviles deben ser escritos en idioma nacional, de forma clara, comprensible, con tamaño de letra uniforme, que no debe ser menor a la tipografía Arial 12.
El modelo de contrato debe estar aprobado y registrado por la Autoridad de Aplicación de la presente ley para cada una de las modalidades de contratación.
Artículo 20. Requisitos mínimos de los contratos. El contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles, tanto para la modalidad prepaga como para la pospaga, debe contener como mínimo los siguientes requisitos:
a) Apellido y nombre, número de Documento Nacional de Identidad y domicilio del usuario titular, que se acreditará con la mera presentación de documentación respaldatoria;
b) Correo electrónico del usuario titular;
c) Razón Social, Clave Única de Identificación Tributaria y domicilio legal del prestador de servicios de comunicaciones móviles;
d) Valor de las tarifas a facturar de cada uno de los servicios contratados;
e) Características técnicas brindadas por el o los servicios de conexión, que respeten las calidades técnicas de acuerdo a la normativa vigente;
f) La obligación expresa del usuario de servicios de comunicaciones móviles de denunciar ante el prestador el robo, hurto o extravío del equipo terminal;
g) Demás derechos y obligaciones del usuario titular y del prestador de servicios de comunicaciones móviles.
Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben entregar sin cargo al usuario titular un ejemplar del contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles y uno de la presente ley al momento de su suscripción.
Artículo 21. Requisitos mínimos de los contratos de modalidad pospago. El contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles para la modalidad pospago debe contener además los siguientes requisitos:
a) Modalidad, fecha de cierre del ciclo de facturación y vencimientos correspondientes al servicio contratado;
b) Información sobre seguros y plazos de vigencia;
c) Tasa de interés aplicable en caso de mora, que no debe ser mayor a la tasa pasiva del Banco de la Nación Argentina;
d) Condiciones y plazos relativos a la suspensión y baja del servicio, las cuales no deberán significar costo alguno para el usuario titular;
e) Modalidades de rescisión y detalle de los cargos a abonar por parte del usuario titular, en caso de corresponder, que deberán ajustarse al efectivo consumo diario de servicios de comunicaciones móviles realizado,
f) Condiciones y mecanismos para la cesión de la posición contractual;
g) El importe del equipo terminal, discriminando tributos, método de financiación y bonificaciones aplicables, en caso de corresponder, que deberá facturarse de manera separada al abono correspondiente al servicio de comunicaciones móviles;
h) Información sobre la activación del servicio de itinerancia internacional en el equipo terminal asociado al servicio contratado.
Artículo 22. Prevalencia entre contratos. El contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles no debe contener cláusulas relativas a derechos u obligaciones con espacios en blanco. En caso de existir discrepancias entre el contrato que obra en poder del prestador de servicios de comunicaciones móviles y el ejemplar que obra en poder del usuario prevalecerá este último.
Artículo 23. Cláusula de permanencia general. Los contratos de prestación de servicios de comunicaciones móviles en ningún caso podrán ofrecer a los usuarios ni incluir en sus condiciones, tanto de prestación de servicios de comunicaciones móviles como de compraventa de equipos terminales, cláusulas de permanencia mínima, ni siquiera en ocasión de financiamiento o bonificación de equipos terminales, ni por la inclusión de tarifas especiales, ni por ningún otro concepto.
Artículo 24. Cláusulas prohibidas en los contratos. El contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles no puede incluir además cláusulas que:
a) Prevean o faciliten tratos discriminatorios;
b) Contengan disposiciones contrarias a lo establecido en la presente ley, o en los contratos aprobados y/o registrados ante la Autoridad de Aplicación de la presente ley;
c) Condicionen la entrada en vigencia del contrato a un acto unilateral de aceptación por parte del prestador de servicios de comunicaciones móviles;
d) Impliquen restricciones o limitaciones arbitrarias o discriminatorias al derecho del usuario a elegir o cambiar de prestador de servicios de comunicaciones móviles;
e) Supediten el derecho de rescisión contractual a la previa cancelación de las sumas adeudadas por el usuario titular de servicios de comunicaciones móviles;
f) Faculten al prestador de servicios de comunicaciones móviles a rescindir el contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles sin expresión de causa;
g) Habiliten al prestador de servicios de comunicaciones móviles a suministrar productos o servicios no incluidos en el contrato sin la previa y expresa aceptación del usuario, aun cuando se efectúen en forma promocional;
h) Restrinjan o limiten el derecho de los usuarios a la interposición de recursos administrativos y acciones judiciales;
i) Establezcan compensación por mora del usuario con sumas de dinero debidas por el prestador de servicios de comunicaciones móviles por otros productos o servicios;
j) Excluyan o limiten la responsabilidad del prestador de servicios de comunicaciones móviles;
k) Faculten al prestador de servicios de comunicaciones móviles a modificar las condiciones del contrato sin la previa notificación y aceptación por parte del usuario titular;
l) Limiten o restrinjan el derecho del usuario titular de portabilidad numérica.
La Autoridad de Aplicación no podrá aprobar ni registrar los contratos o sus modificaciones, sometidos a su consideración, que contengan éstas u otras cláusulas abusivas definidas en la legislación y normativa vigentes.
Artículo 25. Plazos de conservación de los contratos. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben mantener el contrato suscripto y sus anexos para todas las modalidades de contratación de servicios de comunicaciones móviles en archivo físico y en soporte digital. Finalizado el vínculo contractual, el prestador de servicios de comunicaciones móviles debe conservar el archivo físico durante tres (3) meses y el archivo en soporte digital durante tres (3) años.
Artículo 26. Plazos de notificación por modificaciones contractuales. El prestador de servicios de comunicaciones móviles debe notificar fehacientemente al usuario titular toda modificación contractual con una antelación no menor a sesenta (60) días corridos previos a su implementación. Si el usuario titular no está de acuerdo con la modificación informada puede rescindir el contrato comunicando dicha decisión al prestador. El derecho de rescisión sin cargo debe incluirse como texto destacado en la notificación.
Artículo 27. Portabilidad numérica. El prestador de servicios de comunicaciones móviles debe respetar, asegurar y facilitar el ejercicio del derecho a la portabilidad numérica de los usuarios que así lo soliciten, conforme a la normativa vigente.
Artículo 28. Cesión de la posición contractual. La cesión de la posición contractual en el contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles puede realizarse mediante:
a) La presentación de un documento fehaciente del que surja en forma inequívoca su voluntad de cedente;
b) La presentación personal del cedente y del cesionario a las oficinas comerciales del prestador de servicios de comunicaciones móviles a efectos de suscribir el contrato de cesión.
Artículo 29. Inicio y efectos de la cesión contractual. La cesión de la posición contractual en el contrato de prestación de servicios de comunicaciones móviles genera efectos a partir de la aceptación fehaciente de los términos de la cesión por parte del prestador. El prestador puede condicionar la aceptación a la cancelación por parte del cedente de los montos impagos hasta la fecha de la cesión. Hasta que ello suceda se mantienen vigentes los términos contractuales entre el cedente y el prestador.
De los equipos terminales
Artículo 30. Equipos terminales homologados y certificados. El usuario puede optar libremente por los equipos terminales que estén disponibles para su utilización, tanto por los prestadores de servicios de comunicaciones móviles como por cualquier otro proveedor legalmente autorizado, siempre que éstos se encuentren debidamente homologados y certificados por la autoridad competente y cumplan con lo establecido en el artículo 59 inciso d) de la ley 27078.
Artículo 31. Comercialización de equipos por parte de los prestadores. La comercialización de equipos terminales por parte de los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deberá cumplir con los siguientes requisitos:
a) Información relativa a las formas de pago por la adquisición del equipo terminal;
b) Facturación separada de la facturación por prestación de servicios de comunicaciones móviles;
c) No condicionar la celebración de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones móviles a la venta de dichos equipos.
En ningún caso el prestador de servicios de comunicaciones móviles podrá interrumpir la prestación del servicio contratado frente a la falta de pago o mora en el mismo del equipo terminal adquirido por el usuario.
De la prestación de los servicios de comunicaciones móviles
Artículo 32. Calidad del servicio. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben asegurar al usuario la prestación del servicio de acuerdo con los requisitos de calidad establecidos en la normativa vigente, en los términos y en las condiciones del respectivo contrato de prestación de servicio.
Artículo 33. Personas con discapacidad. Acceso. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben garantizar a las personas con discapacidad, entre ellos los usuarios con problemas graves de visión o discapacidad visual, los hipoacúsicos y los impedidos del habla, el acceso al servicio de comunicaciones móviles en condiciones equiparables de uso al resto de los usuarios y de conformidad a lo establecido en la normativa aplicable.
Artículo 34. Líneas gratuitas. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben asegurar al usuario el acceso gratuito a las líneas telefónicas de servicios de emergencia, en especial, los de policía, bomberos, salud pública y defensa civil.
Artículo 35. Casilla de mensajes. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles no podrán activar el servicio de casilla de mensajes y de correo de voz sin la previa autorización del usuario titular de servicios de comunicaciones móviles, garantizando mecanismos para que el usuario acceda a la desactivación inmediata de los mismos y para la gestión de desvío de llamadas.
Artículo 36. Anomalías en el funcionamiento del servicio. En caso de percibir anomalías en el funcionamiento del servicio o mal funcionamiento del equipo terminal, el usuario de servicios de comunicaciones móviles tiene derecho a requerir al prestador, sin cargo, la prueba de su correcto funcionamiento en un plazo no mayor a las veinticuatro (24) horas.
De corroborarse un incorrecto funcionamiento del equipo terminal, el prestador de servicios de comunicaciones móviles pondrá de inmediato a disposición del usuario un equipo sustituto que le permita seguir utilizando el servicio hasta tanto se subsane el incorrecto funcionamiento.
Artículo 37. Interrupciones imputables al prestador. En caso de que el servicio sufriere interrupciones o deficiencias por causas imputables al prestador de servicios de comunicaciones móviles, sin perjuicio de las sanciones que pudieran corresponder por parte de la autoridad competente, éste deberá acreditar al usuario titular los siguientes importes:
a) El doble del proporcional por día sin servicio o con servicio deficiente para usuarios con cualquier modalidad de contrato;
b) El triple del proporcional al que alude el inciso anterior en caso de que las interrupciones o deficiencias superen las setenta y dos (72) horas.
En el caso de los usuarios de servicios de comunicaciones móviles con servicio prepago, el cálculo de los montos a acreditar deben realizarse en base a un promedio diario de los consumos realizados en los últimos noventa (90) días.
Los montos deberán acreditarse en la facturación inmediata posterior a la interrupción de los servicios de comunicaciones móviles en el caso de los usuarios con contrato de abono pospago y en un plazo no mayor a quince (15) días en el caso de los usuarios con servicio prepago, con opción a que el usuario titular pueda disponer que la devolución se haga en efectivo.
Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles no podrán facturar cargo alguno por el período de interrupción o deficiencias.
Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deberán notificar sobre los efectivos créditos, para la modalidad pospago en la correspondiente factura, y para la modalidad prepago, mediante el envío de un (1) mensaje al usuario titular. En ambas notificaciones deberá constar el importe y el motivo de la acreditación.
Artículo 38. Tarifas razonables, adecuadas y no discriminatorias. Las tarifas establecidas por los prestadores de servicios de comunicaciones móviles dentro de cada una de las diferentes modalidades de contratación y las condiciones comerciales de todos los planes deben ser razonables, adecuadas y no discriminatorias.
En ningún caso, las tarifas que abonen los usuarios de los servicios prepagos podrán ser mayores a un 10% de las tarifas que abonan los usuarios de los servicios pospago.
Artículo 39. Procedimiento participativo. Las tarifas y las prestaciones adicionales correspondientes a los servicios de comunicaciones móviles serán establecidas por el prestador de servicios de comunicaciones móviles y bajo su exclusiva responsabilidad.
En caso de que el prestador disponga un incremento sobre las tarifas o las prestaciones adicionales deberá notificar tal decisión a la Autoridad de Aplicación a efectos de su autorización. La Autoridad de Aplicación deberá solicitar a tres (3) Universidades Nacionales, una de ellas la Universidad de Buenos Aires, la elaboración de informes técnicos que analicen la petición de aumentos en los servicios a efectos de determinar si éstos guardan un adecuado equilibrio en relación a los costos y la calidad de la prestación y si se encuentran suficientemente fundados en la estructura de inversiones y actualización tecnológica.
Con posterioridad a la elaboración y difusión de los informes, la Autoridad de Aplicación convocará a las asociaciones de consumidores debidamente registradas en los términos de la ley 24.240 y normas complementarias a una audiencia pública obligatoria, a fin de que emitan opinión sobre la pertinencia del incremento solicitado.
La opinión u objeción de los participantes de la audiencia pública no será vinculante para las autoridades convocantes, pero en caso de que éstas adopten una decisión contraria a la expresada por la mayoría de los participantes deberán fundamentarla y hacer públicas sus razones.
Artículo 40. Facturación gratuita y detallada. El usuario titular de servicios de comunicaciones móviles recibirá en su domicilio de manera gratuita la factura por cada una de las líneas que tenga en su cuenta por los servicios de comunicaciones móviles prestados. La factura deberá detallar, en forma pormenorizada, cada uno de los consumos efectuados que generaron la facturación.
Artículo 41. Modelo de factura única detallada. La Autoridad de Aplicación diseñará un Modelo de Factura Única Detallada, que los prestadores de servicios de comunicaciones móviles adoptarán sin excepción, pudiendo definir solamente los colores para su impresión.
Artículo 42. Información mínima de la factura única detallada. El Modelo de Factura Única Detallada deberá contener como mínimo la siguiente información:
a) Datos del usuario titular;
b) Razón Social, Clave Única de Identificación Tributaria y domicilio legal del prestador de Servicios de Comunicaciones Móviles;
c) Identificación del plan contratado y del abono con sus respectivos importes mensuales;
d) Crédito consumido con indicación de aquéllos incluidos en el plan contratado y el excedente, en caso de corresponder;
e) Fecha de vencimiento de la factura enviada y la de la próxima factura;
f) Plazo para reclamar los cargos facturados;
g) Período de facturación, incluyendo fecha de inicio y finalización de los servicios de itinerancia Internacional, en caso de corresponder;
h) Aviso de deuda, sus respectivos montos y períodos y tasa de interés aplicada;
i) Detalle de llamadas entrantes y salientes que deberán contener:
i) Número de destino de llamada efectivamente realizada;
ii) Fecha y hora de la llamada mencionada en el ítem anterior;
iii) Duración de la llamada mencionada en el ítem i);
iv) Costo de la llamada mencionada en el ítem i).
j) Detalle de la cantidad de mensajes de texto discriminada por día;
k) Detalle de datos consumidos discriminados por día;
l) Idénticos detalles para itinerancia nacional e internacional que los establecidos en los incisos i), j) y k), en caso de corresponder.
La información sobre los detalles de consumos enumerados en este artículo debe estar disponible en el sitio de Internet del prestador de servicios de comunicaciones móviles para la consulta del usuario titular, cualquiera sea la modalidad de contratación.
Artículo 43. Leyenda. En la factura deberá consignarse el siguiente texto:
“Si su reclamo no ha sido resuelto por nuestra empresa, Ud. puede comunicarse gratuitamente a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, dependiente de la Secretaría de Comercio Interior de la Nación.”
Artículo 44. Tiempo mínimo de remisión de factura. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben remitir las facturas al usuario titular con una antelación mínima de diez (10) días corridos a la fecha de su vencimiento.
De la vigencia del crédito para la modalidad prepaga
Artículo 45. Plazo mínimo de vigencia del crédito. El plazo de vigencia de cada carga de créditos no puede ser inferior a ciento ochenta (180) días corridos contados a partir de su acreditación. En caso de acumulación de nuevos créditos, se deben debitar aquellos que poseen el vencimiento más próximo.
Artículo 46. Transferencia o devolución de créditos. En caso de rescisión contractual o cambio de prestador de servicios de comunicaciones móviles por uso de la portabilidad numérica, el prestador de servicios de comunicaciones móviles debe efectuar la devolución del saldo de los créditos dentro del plazo de treinta (30) días corridos contados a partir de la extinción del vínculo contractual o trasferirle el saldo disponible al nuevo prestador elegido de todos los saldos de créditos acumulados y aún disponibles. El usuario titular de servicios de comunicaciones móviles puede disponer que la devolución se haga en efectivo.
De la itinerancia internacional
Artículo 47. Notificación de conexión por itinerancia internacional. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben informar al usuario en forma gratuita e inmediata mediante el envío de un (1) mensaje de texto y un (1) correo electrónico las tarifas de los servicios contratados cuando éste se conecte a una red de otro país. Para la activación del servicio, el usuario debe brindar su consentimiento en forma expresa. El mecanismo de aceptación debe ser sin cargo para el usuario.
Artículo 48. Notificación de consumo por itinerancia internacional. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben comunicar al usuario conectado a la red de otro país, en forma gratuita e inmediata mediante el envío de un (1) mensaje de texto y un (1) correo electrónico, cuando su consumo ascienda a un setenta y cinco (75 %) del promedio mensual de gastos o cuando se agoten los créditos disponibles.
De las suscripciones a contenidos y aplicaciones
Artículo 49. Suscripciones a pedido del usuario. Las suscripciones a contenidos y aplicaciones brindados a través de las redes de comunicaciones móviles serán siempre formalizadas a partir de un pedido expreso del usuario titular.
Queda prohibida la suscripción adicional automática a contenidos y aplicaciones que no sean expresamente solicitadas por el usuario.
Las suscripciones a cualquier servicio adicional al servicio de comunicaciones móviles no pueden ser facturadas por los prestadores de servicios.
Artículo 50. Solicitud de bloqueo de servicios de suscripción. El usuario puede solicitar al prestador de servicios de comunicaciones móviles el bloqueo de un servicio de suscripción a contenidos y aplicaciones en cualquier momento. Dentro de las veinticuatro (24) horas de efectuada la solicitud de bloqueo, el prestador debe remitir al usuario una constancia de la recepción de su pedido.
De la suspensión y baja del servicio de comunicaciones móviles
Artículo 51. Plazos para suspensión del servicio. En caso de que las facturas no sean abonadas dentro de los treinta (30) días posteriores a la fecha de vencimiento establecido, los prestadores, previa notificación al usuario titular, pueden proceder a la suspensión del servicio de comunicaciones móviles.
Suspendido el servicio, el usuario debe abonar el monto inicial, los cargos por mora que se hubieran generado, según lo establecido en la presente ley.
No se podrá suspender el servicio de servicios de comunicaciones móviles al usuario que impugnare en término la factura, mientras abonare los cargos fijos, hasta que la Autoridad de Aplicación dicte la resolución respectiva.
Artículo 52. Reactivación del Servicio. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben reactivar sus servicios en los siguientes supuestos:
a) Suspensión por falta de pago: dentro de las veinticuatro (24) horas contadas a partir del momento en que se haya efectivamente realizado el pago de lo adeudado o suscripto un plan de pago en caso de corresponder;
b) Denuncia por robo o hurto del equipo terminal: inmediatamente después de la solicitud del usuario titular;
c) Suspensión errónea del servicio: inmediatamente después de detectado el error o de efectuado el reclamo correspondiente; en dicho caso, los prestadores deben efectuar el reintegro conforme lo establecido en el artículo 37° de la presente ley.
En los supuestos contemplados en los incisos b) y c), los prestadores de servicios de comunicaciones móviles no pueden cobrar cargo alguno al usuario durante la suspensión del servicio de comunicaciones móviles.
Artículo 53. Baja del servicio. Pasados treinta (30) de la suspensión del servicio de servicios de comunicaciones móviles establecido en el artículo 51° y de persistir la falta de cancelación del importe adeudado por parte del usuario titular, los prestadores de servicios de comunicaciones móviles pueden disponer la baja del servicio, la que previamente deberá ser fehacientemente notificada al usuario titular con una antelación de cinco (5) días hábiles. Dicha baja no exime al usuario titular de cumplir con sus obligaciones contractuales; en particular, el pago de la deuda más los intereses por mora.
Artículo 54. Suspensión o baja de la línea adeudada. Si el usuario de servicios de comunicaciones móviles es titular de más de una línea telefónica e incurre en la falta de pago de una de ellas, el prestador sólo puede suspender o dar de baja, según corresponda, aquélla por la cual se hubiere registrado el incumplimiento.
Artículo 55. Plazo de línea activa para la modalidad prepaga. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles deben mantener activas las líneas telefónicas por un plazo de noventa (90) días corridos contados a partir del vencimiento de la última carga de crédito para los servicios de comunicaciones móviles de modalidad prepaga.
De los reclamos y solución de controversias
Artículo 56. Número de reclamo. El reclamo puede efectuarse ante el prestador de servicios de comunicaciones móviles, por cualquier medio habilitado a tal efecto. Los prestadores deben asignar al usuario titular de servicios de comunicaciones móviles una combinación de caracteres alfanuméricos para cada una de las gestiones vinculadas al servicio de comunicaciones móviles.
Artículo 57. Plazos para resolución de reclamos. El prestador de servicios de comunicaciones móviles debe resolver el reclamo del usuario, como máximo, en los siguientes plazos:
a) Reclamos por deficiencias e interrupción del servicio, en veinticuatro (24) horas;
b) Reclamos por facturación, en tres (3) días hábiles;
c) Otros reclamos no establecidos expresamente en la presente ley, en cinco (5) días hábiles.
Artículo 58. Reintegros por reclamos de facturación. En los supuestos en que el reclamo por facturación sea resuelto por el prestador de servicios de comunicaciones móviles a favor del usuario y éste haya abonado un importe mayor al que finalmente se determine, el prestador debe reintegrar al usuario de servicios de comunicaciones móviles la diferencia correspondiente con más los intereses aplicables, más un importe equivalente al cincuenta por ciento (50%) de la diferencia reclamada en concepto de resarcimiento.
En caso de que la controversia sea resuelta por la Autoridad de Aplicación, el reintegro se debe incrementar en un veinticinco por ciento (25%) del monto resultante de la aplicación del párrafo precedente.
Los intereses por mora se deben calcular desde la fecha de pago hasta la fecha de la efectiva devolución de lo reclamado, la cual debe realizarse dentro del plazo de treinta (30) días corridos a partir de la resolución del reclamo.
En los reclamos por facturación, los usuarios de servicios de comunicaciones móviles podrán optar por pagar sólo los cargos fijos y dejar supeditado el monto final a lo que resuelva la Autoridad de Aplicación. En estos casos, los prestadores de servicios de comunicaciones móviles no podrán suspender el servicio.
Artículo 59. Plazos para enviar informes crediticios. Los prestadores de servicios de comunicaciones móviles no pueden enviar informes crediticios por conceptos reclamados hasta sesenta (60) días posteriores a lo resuelto por la Autoridad de Aplicación.
En el caso de que no se cuestionen los montos facturados, los prestadores de servicios de comunicaciones móviles no podrán enviar informes crediticios hasta transcurridos, como mínimo, sesenta (60) días de haber entrado el usuario titular de servicios de comunicaciones móviles en mora.
Previo a toda notificación a las centrales de información crediticias o al inicio de gestiones extrajudiciales de cobranza, el prestador de servicios de comunicaciones móviles deberá notificar fehacientemente al usuario titular de tal situación, dándole un plazo de 10 días para regularizar su cuenta.
En caso de corresponder, ante el requerimiento del usuario titular, el prestador de servicios de comunicaciones móviles debe emitir, de manera inmediata y gratuita, un certificado de libre deuda.
Artículo 60. Sistema de resolución de conflictos. La solución de las controversias planteadas, luego de que el usuario de servicios de comunicaciones móviles no haya recibido respuesta del prestador de servicios de comunicaciones móviles a su reclamo en los plazos establecidos a tal efecto, se regirán por el Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumos establecidas en la ley 26.993.
Artículo 61°. Sanciones a los prestadores. En caso de incumplimiento de las obligaciones establecidas en la presente ley, los prestadores de servicios de comunicaciones móviles serán sancionados por la Autoridad de Aplicación prevista en el artículo 4° y, de corresponder, por lo que establece la ley 27.078.
Artículo 62. Sanciones pasibles de aplicación. La Autoridad de Aplicación verificará los incumplimientos denunciados y, una vez comprobada la falta, evaluará la sanción a aplicar, teniendo en consideración las siguientes circunstancias:
b) Los antecedentes del prestador de servicios de comunicaciones móviles con relación al usuario;
Artículo 63. Aplicación de la sanción de multa. En caso de corresponder la aplicación de la sanción de multa, la Autoridad de Aplicación puede, a pedido del usuario de servicios de comunicaciones móviles o de oficio, disponer que el prestador de servicios de comunicaciones móviles abone toda o una parte de la penalidad mediante la acreditación del importe que se determine a favor del usuario.
La acreditación de dicho importe no implica renuncia por parte del usuario de servicios de comunicaciones móviles a efectuar los reclamos y las acciones que considere pertinentes.
Artículo 64°. Limitaciones. Las provincias, los municipios y la Ciudad Autónoma de Buenos Aires no podrán imponer condiciones de funcionamiento y gravámenes especiales que dificulten la prestación de los servicios reglados por la presente ley, sin perjuicio de sus propias competencias.
Artículo 65°. Derogación. A partir de la entrada en vigencia de la presente ley deróguense todas las normas que se opongan a la misma.
Artículo 66°. De forma. Comuníquese al Poder Ejecutivo nacional.
Los servicios de comunicaciones transportan el valor simbólico de la palabra y por lo tanto constituyen, para toda la Humanidad, un instrumento indispensable e inherente al derecho humano fundamental de la libertad de expresión. Por esa razón, es necesario el mayor compromiso, por parte de las Estados, en su protección y promoción, como lo recomiendan todos los organismos internacionales que amparan los derechos humanos y nuestra propia Carta Magna.
Los Estados, a través de sus representantes se encuentran entonces compelidos a promover legislaciones que lo garanticen, con mayor responsabilidad en estos tiempos, en los que los avances tecnológicos y científicos promueven de manera dinámica innovaciones en la materia.
La transmisión boca a boca representó durante largos períodos de la historia la única forma de comunicación entre los seres humanos. Mucho tiempo pasó hasta la aparición de las primeras impresiones gráficas, luego devenidas en periódicos, hasta que irrumpiera en el tiempo la invención revolucionaria del ítalo americano Antonio Meucci en 1857, el teléfono. Meucci fue reconocido recientemente por su formidable invento por el Congreso de los Estados Unidos mediante la aprobación de la Resolución Nº 269 del 11/6/2002, ya que hasta entonces se le asignaba el mérito al escocés nacionalizado estadounidense Alexander Graham Bell, quien lo había patentado en 1876, horas antes que su compatriota Elisha Gray.
El invento fue evolucionando hasta llegar a la actualidad y su gravitación es tal que se tornó un instrumento de vinculación y necesidad cotidiana fundamental entre los seres humanos. Este vínculo requiere entonces que los Estados avancen de manera decidida en regular la relación entre quienes hacen uso y quienes prestan el servicio de comunicaciones móviles, lo que define el sentido más acabado del proyecto que ponemos a consideración.
En Argentina el origen de la telefonía data también de la década de los ´70 del siglo XIX, dos años después de haber sido patentada en EEUU, donde diversas operadoras privadas e independientes, de propiedad mayoritariamente extranjera, brindaban servicios en áreas delimitadas. Esta gestión privada predominó desde 1878, considerado como el año de inicio en nuestro país, producto de un experimento público realizado por dos ingenieros argentinos, Carlos Cayol y Fernando Newman, que conectaron el diario La Prensa con la Administración de Telégrafos del Estado, hasta 1946.
En 1881 tres empresas obtuvieron permisos oficiales del gobierno para operar: la inglesa Compañía de Teléfonos Gower Bell, la belga Société du Pantéléphone y la estadounidense subsidiaria de Bell, Compañía Telefónica del Río de la Plata. Las dos últimas se fusionaron al año siguiente The United Telephone Company of the River Plate, que a su vez compraron en 1886 a la competidora Compañía de Teléfonos Gower Bell, dando origen a The United River Plate Telephone Company o Unión Telefónica, que rápidamente convirtió a la ciudad de Buenos Aires en la de mayor cantidad de líneas telefónicas de Latinoamérica y que dominó el negocio por los siguientes 40 años.
Por su carácter monopólico y por los fuertes incrementos de tarifas que imponía la Unión Telefónica, en 1887 se creó la Sociedad Cooperativa Telefónica, que en base a menores tarifas tuvo un rápido crecimiento y se constituyó en la única alternativa por los siguientes 30 años; en 1926 cambió su nombre a Compañía Telefónica Argentina.
La Unión Telefónica no prestaba servicios en todo el país, solo lo hacía en las ciudades más grandes y rentables, lo que produjo la creación de otras empresas para prestar servicios, como la Compañía Entrerriana de Teléfonos (1916) o la Compañía Argentina de Teléfonos (1927).
Toda esta etapa hasta 1946, cuando se nacionalizó la Unión Telefónica, transcurrió con un servicio brindado mediante la gestión privada y en un contexto de escasa regulación pública. Ese año la Unión Telefónica cambió su nombre por el de Empresa Mixta Telefónica Argentina hasta que en 1948 el gobierno la rebautizó como Teléfonos del Estado, para en 1956 denominarse Empresa Nacional de Telecomunicaciones (ENTel), la que duró hasta que se privatizó en 1990.
Argentina sancionó su primera ley de telecomunicaciones -Nº 19.798- el 22 de agosto de 1972, modificada recientemente mediante la sanción de la ley 27.078 de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones el 16 de diciembre de 2014.
Sin embargo, la relación entre prestadores y usuarios no cuenta hasta el día de hoy con una legislación específica; por el contrario, existe una enmarañada normativa que la alude parcialmente. Por tal razón es necesario establecer específicamente una ley que regule el cumplimiento de los derechos y obligaciones de ambas partes para la protección de los derechos de los ciudadanos en su rol de usuarios. Lo que significaría no sólo ordenar y cubrir el vacío normativo existente, sino además consagrar y proteger derechos fundamentales, como lo son el derecho a emitir y recibir información y comunicarse sin ningún tipo obstáculos ni acciones de discriminación, entendiendo en definitiva que se puede desarrollar el mercado de las telecomunicaciones sin que ello provoque ningún tipo de aprovechamiento que implique perjuicios hacia los ciudadanos que utilizan los servicios que prestan.
Las comunicaciones, particularmente las móviles, han tenido en nuestro país un crecimiento exponencial. En el año 2006, según un informe emitido por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (Indec), había 23,9 millones de líneas de telefonía celular; en noviembre de 2009 ya registraba el doble, con 50,4 millones en sólo 3 años, algo más de diez millones que el número de habitantes del país.
Igual de relevantes y complementarios resultan los datos proporcionados oportunamente por la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) que dan cuenta que en 2005 la cantidad de teléfonos celulares que existían en el país era de 15.109.425, los que crecieron hasta cuadruplicarse y llegar en el presente año a alrededor de 62.542.000. Incremento que no sólo se registra en la Ciudad y el Gran Buenos Aires sino que ha sido parejo también en todo el país.
La cifra que da cuenta de la existencia de poco más de 3 celulares por persona resulta de tomar de igual modo los informes del Banco Mundial sobre Argentina, en los que considera que de los 41.450.000 habitantes del país, la población económicamente activa -la que trabaja y puede acceder a la compra de un equipo terminal- está compuesta por cerca de 19 millones de personas.
De igual forma estos datos revelan que en nuestro país la cantidad de teléfonos celulares existente supera en más de 20 millones la cantidad de habitantes. En definitiva, un crecimiento significativo que representa además un contraste fenomenal si se lo compara con los del servicio de telefonía fija, que en el mismo período 2005/2015 apenas creció un 11%, de 8.773.021 a 9.882.660 de líneas instaladas en todo el país.
Otro dato curioso resulta de comparar el crecimiento de los servicios de la telefonía móvil con los de la telefonía pública, aquella que se ofrecía con terminales ubicadas en espacios públicos, hospitales, escuelas, etc., un contraste aún mayor, que ha ido decreciendo de forma sistemática, en la misma década ha pasado de los 156.943 a 89.400 en la actualidad.
Este colosal crecimiento no sólo se da en nuestro país sino que representa un fenómeno de características globales. Existen casi 7 mil millones de líneas de telefonía celular en el mundo, de las cuales algo más de la mitad se encuentran en la Región Asia-Pacífico, región donde se ha producido el mayor crecimiento.
Un informe dedicado a realizar el análisis del universo de la telefonía móvil en Argentina que elaboró el estudio Carrier y Asociados da cuenta que con el transcurso de los años se ha registrado un cambio exponencial en relación a los usos que le dan los usuarios al servicio de telefonía celular y a los equipos. Uno de los cambios más relevantes lo representa el crecimiento significativo que tuvieron los teléfonos inteligentes. Se ha dejado de usar celulares más básicos, que sólo ofrecen un servicio limitado a mensajería o telefonía, para pasar al uso mayoritario de teléfonos inteligentes que permiten la utilización de ciertas aplicaciones de mensajería web y redes sociales.
Para tener una idea más clara de la importancia de este dato advertimos que la venta de equipos inteligentes pasó de 7.3 millones en el 2014 a 9.6 millones en el transcurso del presente año. Esta cifra nos ubica entre los 25 países con mayor cantidad de usuarios de teléfonos inteligentes. Sin embargo, y a pesar que totalizan 10,8 millones de equipos, representan una penetración del 36% del mercado total de celulares, un porcentaje que se encuentra muy por debajo del que mantienen los países más desarrollados como EEUU (75%) o Reino Unido (73%), encontrándonos además por debajo del porcentaje que mantiene en la región por ejemplo Chile (49,7%).
Pero no sólo se ha modificado el modelo de negocio en relación a los terminales móviles, también ha cambiado lo que consumen los usuarios. Hasta hace pocos años los mayores ingresos de las operadoras se basaban en los llamados consumos de voz (llamadas de teléfono), hoy los consumidores demandan datos móviles. Para graficar esta referencia podemos decir, por ejemplo, que la empresa Movistar tuvo una caída del 0,4% en la cantidad de minutos traficados, como contraprestación el tráfico de datos creció un 67,5%, pero no menos relevante es que estos significaron un 47% del total de sus ingresos. Además hay un 10% de los usuarios de datos que sólo acceden a ellos a través de su equipo terminal.
Es oportuno acotar que este incremento en el consumo de datos por parte de los usuarios es a consecuencia de la ingente cantidad de aplicaciones móviles que descargan en sus equipos terminales y que utilizan gracias a su facilidad y a la adaptación de sus pantallas.
Se advierte, por otro lado, que si bien el mercado local es considerado maduro por su cantidad de líneas activas, se especula que su crecimiento aumentará a partir de ahora sólo por la incorporación al uso de los servicios por parte de usuarios jóvenes que adquieran líneas y equipos por primera vez. Paralelamente, la mayor cantidad de bajas está relacionada con la paupérrima calidad del servicio y las modificaciones tarifarias que son comunes a todas las empresas prestadoras.
A la evolución aludida hay que agregar también el crecimiento exponencial de los reclamos de los ciudadanos en su condición de usuarios en nuestro país. La falta o deficiente señal para comunicarse, los cortes recurrentes del servicio, la lentitud para establecer comunicaciones o los errores en las facturaciones ubican a estos servicios en el primer puesto de los reclamos de los usuarios, que a la vez son acogidos y representados mayormente por distintas organizaciones no gubernamentales (ONGs) dedicadas a la defensa y protección de los derechos de los consumidores. Muchas de esas organizaciones han producido informes y denunciado públicamente que el crecimiento exponencial de la venta de teléfonos celulares realizado por las empresas prestadoras del servicio no se ha correspondido con la inversión en infraestructura para que el mismo funcione correctamente, lo que genera graves inconvenientes para los usuarios, responsabilizando a los organismos de control estatal por la incorrecta fiscalización del proceso, que deja en absoluta desprotección a los usuarios.
Los reclamos de los usuarios están referidos, además, a numerosas modificaciones unilaterales de los prestadores de servicios de comunicaciones móviles, entre ellas, cambios de planes y tarifas sin previo aviso que los prestadores concretan modificando la cantidad de minutos libres en el abono, eliminando las llamadas gratis o Internet ilimitado o favoreciendo el consumo de los llamados “SMS Premium”, lo que provoca mayores sobreprecios, que a veces son menores a las multas que eventualmente le aplica alguna autoridad de control.
Un comentario especial merece el hecho de que en la Argentina la inversión en infraestructura no se corresponde con la demanda del servicio ni el crecimiento del mercado de telefonía móvil. En el último lustro dos de las empresas prestadoras de estos servicios Telefónica (Movistar) y Telecom (Personal), que facturaron en todo el año 2014 en el orden de los siete mil millones de dólares, sólo realizaron inversiones por seis mil millones de dólares en nuestro país; cada una de ellas cuenta con alrededor de 20 millones de usuarios.
Pero además si trazamos un comparativo de inversión con el país limítrofe de Chile, donde Telefónica también presta servicios de telefonía móvil, veremos que allí la inversión de la mencionada empresa en el último lustro en infraestructura es del orden de los 15 mil millones de dólares, para una cartera de clientes cercana a los 13 millones de usuarios, lo que representa una inversión promedio por usuario del orden de los 1.153,8 dólares, que contrasta absolutamente con el promedio de inversión de la misma empresa en nuestro país que asciende sólo a los 300 dólares por usuario.
Es razonable entonces considerar que sin la correspondiente inversión, los reclamos de los usuarios por la deficiente prestación de los servicios son definitivamente válidos e inevitables, y que sumados a las denuncias de las ONGs de Defensa del Consumidor en el sentido de la incorrecta o ausente fiscalización de los organismos de control estatal sobre los procesos inversión para mejorar la calidad en virtud del crecimiento de estos servicios, generan un marco crítico que requiere la urgente intervención del Estado.
En otro orden, en 1993 se sancionó la ley 24.240, con un alto grado de consenso legislativo. Luego, la reforma de la Carta Magna de 1994 plasmó en su Artículo 42 las garantías constitucionales de los consumidores, que quedaron así al amparo de una normativa inédita hasta el momento: “Los Consumidores y Usuarios de bienes y servicios tienen derecho en la relación de consumo a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control”.
Transcurridos más de diez años, su aplicación puso en evidencia la necesidad de reformar su articulado en pos de consolidar los derechos reconocidos y subsanar cualquier interpretación de la norma que distorsionara el espíritu del legislador. Así, el 12 de marzo de 2008 se sancionó la ley 26.361, modificatoria de la ley 24.240, recogiendo la experiencia de su implementación durante ese lapso. Dicha modificación implicó un significativo avance en la tutela de los derechos constitucionales y sociales de los usuarios en las distintas relaciones de consumo.
La reforma de la Ley 24240 constituyó un incuestionable avance en la tutela de los derechos constitucionales y sociales de los usuarios en las distintas relaciones de consumo, que sin embargo fue restringido por el veto parcial impuesto por el Poder Ejecutivo al artículo 32 de la ley 26.361, que derogaba el artículo 63 de la Ley de Defensa del Consumidor, que disponía: “Para el supuesto de contrato de transporte aéreo se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley”. El Poder Ejecutivo entendió, en los fundamentos de su veto, que aquella derogación “dejaría en pugna el principio de orden constitucional que otorga prioridad a los Tratados Internacionales sobre el orden interno, quedando inmediatamente sujeta a revisión judicial su aplicación”.
Cabe recordar que la ley 26.361 todavía no ha sido reglamentada por el Poder Ejecutivo.
En consecuencia, la presencia activa del Estado para mejorar la calidad del servicio se torna necesaria y, como señalamos, para establecer una regulación específica que regle y fije la relación entre quienes usan y quienes prestan el servicio con mayor penetración en el país, determinando condiciones precisas para evitar en consecuencia el grave vacío legal que vulnera básicamente los derechos de los usuarios.
Hace 2 años el Poder Ejecutivo a través de la Secretaría de Comunicaciones publicó en el Boletín Oficial de fecha 6 de septiembre de 2013, la Resolución 12, que convocaba a la sociedad civil a participar de la elaboración de un nuevo “Reglamento de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, en razón de que el vigente estaba a todas luces desactualizado. Para el procedimiento de consulta se utilizó una norma que promueve la participación de Asociaciones de consumidores, ONGs, sindicatos, cámaras empresarias y todas aquellas personas que tuvieran el interés de aportar a la redacción del proyecto. Para aquella convocatoria el Poder Ejecutivo argumentó la redacción y consulta de la Resolución 12 en los siguientes términos:
-Que “es obligación del Gobierno Nacional velar por la defensa de los intereses de los usuarios del servicio de comunicaciones móviles, así como generar las condiciones necesarias para garantizar el efectivo goce de sus derechos.
Que el crecimiento del número de usuarios y el consecuente aumento de tráfico en las redes, así como la evolución de las tecnologías en uso y la diversidad de los servicios y las aplicaciones ofrecidos por los prestadores, han reconfigurado las relaciones entre éstos y los usuarios, tornando indispensable una actualización de la normativa que refleje, entre otros aspectos, un mayor equilibrio y equidad.
Que en ese orden, resulta primordial tomar en consideración el paradigma instaurado en los últimos años por las políticas públicas del Gobierno Nacional, dirigidas específicamente a la protección de los intereses de los usuarios y de los consumidores, que se traducen en la aplicación del principio ‘pro consummatore’.”.
Todo ese proceso participativo se plasmó en un proyecto actualizado de reglamento que tendía a hacer más equilibrada la relación prestador-usuario. No obstante, para una importante cantidad de actores relacionados con la temática esta iniciativa no era suficiente y consideraban que era necesaria una ley específica que dicte un marco regulatorio detallado.
A la fecha de presentación de este proyecto, la iniciativa del Poder Ejecutivo no ha llegado a ningún puerto. Quedó en la nada y además no se han brindado explicaciones concretas a todas aquellas organizaciones y personas que participaron en los foros de debate por el detenimiento del proceso iniciado, precisamente cuando se trata de regular un mercado con características oligopólicas y con claros rasgos de cartelización.
Como señalamos, existen numerosas normas que regulan parcialmente varios de los aspectos que hacen a la prestación y uso del servicio de comunicaciones móviles, que además se presentan como un complejo compendio normativo difícil de interpretar para el ciudadano común, generalmente vulnerable para desentrañar y solicitar que se cumpla con ese enmarañado entramado.
A modo de ejemplo, mencionamos las siguientes normas:
-Resolución 490/97: por la cual se aprueba el Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles, publicada en el Boletín Oficial el 18 de abril de 1998, que tiende a garantizar que se respeten los derechos de los clientes de los servicios de telecomunicaciones móviles como así también establecer en forma clara y expresa las obligaciones de los prestadores.
-Resolución 45/2012: mediante la cual se establece la tasación del tiempo de aire utilizado en las llamadas efectuadas por usuarios de telefonía móvil, aprobada el 31 de abril de 2012.
-Resolución 98/2010: se establece el Régimen de Portabilidad Numérica, aprobado el 17 de agosto de 2010.
-Resolución 67/2011: por la cual se modifica la Resolución 98/2010 de Régimen de Portabilidad Numérica en el sentido de actualizar el tiempo de permanencia mínima en la empresa portada, aprobado el 14 de junio de 2014.
-Resolución 1/2013: aprobada el 5 de abril de 2013, establece que los prestadores de comunicaciones móviles deberán asegurar el funcionamiento del servicio, incluso en situaciones de emergencia o catástrofe, admitiéndose en este último supuesto, una discontinuidad máxima de una hora para restituir la normalidad del servicio. Los prestadores deberán en todos los casos priorizar el acceso a servicios de emergencia en las zonas afectadas en situaciones de emergencia o catástrofe.
-Resolución 5/2013: aprobada el 1° de agosto de 2013, aprueba el reglamento de calidad de los servicios de telecomunicaciones y se establecen los requisitos de calidad para la prestación de los servicios de telecomunicaciones a ser cumplidos por los licenciatarios para un uso eficaz, eficiente y racional de la red y del espectro radioeléctrico en atención al avance tecnológico y para salvaguardar los derechos y las necesidades de los usuarios.
-Resolución 21/2013: aprobada por el Poder Ejecutivo el 4 de noviembre de 2013, modifica el Régimen de Portabilidad Numérica y se sustituye el artículo 3 del anexo I de la Resolución 98/10.
-Resolución 26/2013: aprobada por el Poder Ejecutivo el 16 de diciembre de 2013, se estipula que la medida de tasación de las llamadas será el segundo, medido a partir de los primeros 30 segundos de establecida la comunicación. Además se establece que los precios establecidos por los operadores dentro de cada una de las diferentes modalidades de contratación y las condiciones comerciales de todos los planes deben ser razonables y no discriminatorios, y deberán ser comunicados a la Autoridad de Aplicación en forma previa a su entrada en vigencia, con una antelación no menor a 60 días corridos. La información relativa al sistema de facturación del servicio deberá constar en los sitios web de los prestadores de servicio móvil, así como en los contratos con sus usuarios y en los convenios de interconexión.
-Resolución 493/2014: aprobada el 18 de febrero de 2014, por la cual la Autoridad de Aplicación determina que a partir de la de la presente Resolución, con periodicidad mensual y dentro de los primeros 5 días hábiles de cada mes, los Prestadores del Servicio de Telefonía Local (STL); del Servicio de Telefonía de Larga Distancia Nacional (STLDN); Servicio de Telefonía de Larga Distancia Internacional (STLDI); del Servicio Radioeléctrico de Concentración de Enlaces (SRCE); del Servicio de Telefonía Móvil (STM); del Servicio de Radiocomunicaciones Móvil Celular (SRMC); del Servicio de Comunicaciones Personales (PCS) y del Servicio de Valor Agregado de Acceso a Internet (SVA) deberán ingresar la información vinculada con los planes, precios, condiciones comerciales y promociones de los servicios que prestan, a través de la Plataforma de Servicios WEB, de acuerdo a los parámetros y contenidos fijados en la misma resolución. En caso de omisión, error o falsedad de los datos consignados, y/o incumplimiento de la obligación de ingreso de información establecida en la presente, la Comisión Nacional de Comunicaciones podrá aplicar las sanciones previstas en el Decreto Nº 1185/1990 y sus modificatorios.
-Resoluciones conjuntas 29/2014 y 81/2014: de fecha 6 de junio de 2014, se determina que las prestadoras de servicio de comunicaciones móviles deberán brindar información en forma regular y gratuita sobre determinados ítems.
De modo que existen sobradas razones para avanzar en un profundo y sincero debate para llegar a la sanción de una ley que regule definitivamente la relación entre los prestadores del servicio de comunicaciones móviles y los ciudadanos que los utilizan.
Es en este sentido que presentamos este proyecto, que tiene por objeto la protección de los usuarios de servicios de comunicaciones móviles en concordancia con los principios establecidos en el artículo 42 de la Constitución Nacional. Quedan contempladas todas las comunicaciones que se realicen a través de los servicios de comunicaciones móviles que transporten y distribuyan señales o datos tales como voz, texto, video e imágenes.
Cabe destacar que existe una numerosa cantidad de proyectos de ley en este Congreso Nacional que proponen declarar servicio público a las comunicaciones móviles y han sido cuantiosos los debates que se han dado en relación a esta materia. En oportunidad de la discusión de la ley 27.078 de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, se dispuso declarar de interés público al desarrollo de las tecnologías; sin embargo, cuando se pretendió profundizar el debate sobre si se declaraba o no servicio público, la imposición de las mayorías y su decisión de coartarlo concluyó en una norma que generó la declaración aludida.
No existe una definición unívoca respecto del concepto y los alcances jurídicos del “servicio público”, en muchas ocasiones ese laberinto doctrinario y jurisprudencial ha distorsionado el debate y enmarañado su definición.
En términos generales, los países desarrollados suelen contar con una mayor calidad de sus servicios públicos para toda su población: salud, educación, telefonía, energía y telecomunicaciones. En cambio, en países con Estados ausentes, los servicios públicos son deficientes y muy caros, siendo poco accesibles para los habitantes.
Sin embargo, podríamos concluir que existen coincidencias en la mayoría de los autores respecto de que los servicios públicos son desarrollados por el Estado o en su defecto por empresas privadas sujetas al control y la regulación de las autoridades estatales. Y que el servicio público implica necesariamente un Estado que regula precios y garantiza el derecho de los consumidores tanto como la calidad y continuidad de los servicios. Ese es el sentido del presente proyecto: consagrar los principios y derechos que implica el carácter público del servicio que se pretende regular. Entre ellos, la portabilidad numérica y la prohibición de la imposición de la permanencia, la garantía de recibir un servicio de calidad y continuidad, y la obligatoriedad de establecer un proceso participativo de regulación de tarifas. No se trata, entonces, de eludir el debate sobre la caracterización del servicio público sino de trascenderlo, de encarnar en derechos y obligaciones concretas los principios que lo sustentan.
En otro orden y en virtud de su objeto establecemos que la Autoridad de Aplicación debe ser la misma que la que regula los derechos que consagra la ley 24.240 y sus modificatorias: la Secretaría de Comercio Interior, dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas. No obstante, es oportuno resaltar que todo lo relacionado con las condiciones de prestación de los servicios de comunicaciones móviles por parte de las empresas prestatarias, sobre licencias y demás cuestiones ajenas a la regulación que proponemos, será exclusiva competencia de la autoridad de control consagrada mediante la ley 27.078.
Respecto de los derechos de los usuarios, el presente proyecto de ley les asigna un tratamiento especial y minucioso en su regulación. En primer lugar se establece que los usuarios de comunicaciones móviles tendrán, siempre, derecho a recibir un trato respetuoso, equitativo y digno antes, durante y después de la relación contractual. Hemos considerado de suma importancia que la ley exprese taxativamente dicha protecciones ya que la terminología resulta concordante con lo que establece el artículo 42 de la Constitución Nacional, que tiende a reafirmar su carácter de derecho fundamental, sobre la base del respeto a la dignidad de las personas, sin perder de vista las exigencias de trato digno y abstención de conductas o prácticas abusivas que surgen del artículo 8° bis de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240.
Otro aspecto que planteamos en la regulación propuesta lo constituye una nueva forma de adquirir la condición de usuario. Es normal que los usuarios, generalmente familiares, se encuentren asociados a la cuenta de un Usuario Titular, motivo por el cual representaría un avance en sus derechos que en los supuestos de fallecimiento del titular de la línea, algún familiar pueda adquirir su condición manteniendo todos los derechos que poseía el anterior titular.
Por otro lado, proponemos consagrar la obligatoriedad del prestador a darle la opción al usuario a poder comunicarse con un empleado en el primer minuto de comunicación. Del mismo modo se instituye la obligación de que toda la información relevante sobre el prestador deba ser informada por múltiples canales, siempre de forma fehaciente.
En lo que respecta al documento que establece la vinculación contractual entre los prestadores y los usuarios de servicios de comunicaciones móviles, se plantean modificaciones al status quo actual de suma importancia, fundamentalmente en lo relativo a las formas y contenidos de los contratos. Se estipula que todos ellos deberán ser escritos de forma clara, comprensible, con un tamaño de letra uniforme y siempre en idioma nacional. Además, al ser un contrato de los llamados “de formulario” y al carecer el usuario de poder de negociación se establece la obligatoriedad de registrar y aprobar el contrato ante la Autoridad de Aplicación para cada una de las modalidades de contratación.
Modificaciones absolutamente necesarias que devienen no sólo de las recomendaciones de distintas ONGs que protegen los derechos de los usuarios y consumidores, sino además de la alta conflictividad existente debido a la desprotección en la que se encuentra el usuario frente al prestador al momento de arribar a la firma de los contratos de prestación.
En otro orden, se propone modificar sustancialmente todo lo relacionado con los periodos de permanencia. Toda cláusula de permanencia que condicione la financiación o la bonificación de los cargos de equipos terminales a la permanencia del Usuario quedan terminantemente prohibidas. Esta prohibición tiene como antecedente la Resolución 4444/14 de la República de Colombia, ponderada por el Ente de Comunicaciones colombiano en razón de que “permite una mayor competencia en la oferta de servicios de comunicaciones, de forma que los prestadores ofrecen mayores alternativas, entre las cuales está el cambio de operador. Igualmente, el resultado buscado es que existan alternativas de financiamiento para la adquisición de los equipos, sin que la permanencia mínima sea un requisito para ello. Vale insistir en que este modelo ya ha sido implementado en otros países, en los que se han evidenciado las ventajas para los consumidores.”
En relación a la prohibición de imponer períodos de permanencia, el presente proyecto regula la comercialización de equipos terminales por parte de los prestadores. Las empresas que comercializan equipos terminales siempre deberán dar información relativa a las formas de pago por la adquisición del teléfono móvil, deberán facturar de forma separada la prestación del servicio y nunca deberán condicionar la celebración de los contratos a la venta de dichos equipos. Además, en ningún caso el prestador podrá interrumpir la prestación del servicio frente a la falta de pago o mora del pago del equipo terminal. Esto es así ya que el prestador le da al usuario dos servicios claramente diferenciados.
En todo lo relacionado a la prestación de los servicios de comunicaciones móviles las empresas deberán asegurar al usuario los requisitos de calidad establecidos por la normativa vigente en los términos y condiciones del respectivo contrato de prestación.
En el supuesto de percibir el usuario anomalías en la calidad el servicio imputables al prestador, tendrá derecho a requerir a la empresa una prueba del correcto funcionamiento en un plazo no menor a 24 horas; si se comprueba que el incorrecto funcionamiento se da por hechos imputables al prestador, la empresa pondrá un equipo sustituto a disposición del usuario hasta tanto se subsane el incorrecto funcionamiento.
Se establece, además, un novedoso régimen de sanciones por interrupciones imputables al prestador; si éstas se comprueban la empresa deberá acreditar el doble del proporcional por día sin servicio o con servicio deficiente para usuarios con cualquier modalidad de contrato y el triple de proporcional en caso de que la deficiencia supere las 72 horas. En el supuesto de que los usuarios posean servicio prepago, el cálculo del monto a acreditar se calculará en base a un promedio diario de los consumos realizados en los últimos 90 días. Otra innovación legislativa es la oportunidad del usuario de elegir que las devoluciones se hagan en efectivo.
Un aspecto medular es el vinculado a la regulación de las tarifas. Se crea, en el presente proyecto, un procedimiento participativo de establecimiento de las tarifas, a fin de garantizar que éstas sean razonables, adecuadas y no discriminatorias.
En caso de que el prestador disponga un incremento sobre las tarifas o las prestaciones adicionales deberá notificar tal decisión a la Autoridad de Aplicación a efectos de su autorización. La Autoridad de Aplicación deberá solicitar a tres Universidades Nacionales la elaboración de informes técnicos que analicen la petición de aumentos en los servicios a efectos de determinar si éstos guardan un adecuado equilibrio en relación a los costos y la calidad de la prestación y si se encuentran suficientemente fundados en la estructura de inversiones y actualización tecnológica.
Con los informes presentados y publicados, la Autoridad de Aplicación convocará a las asociaciones de consumidores inscriptas en el Registro estipulado en la ley 24.240 y normas concordantes para la realización de una audiencia pública obligatoria con el objeto de que emitan opinión sobre la pertinencia del incremento solicitado.
La opinión resultante en la audiencia no será vinculante para la Autoridad de Aplicación, pero en caso de que ésta adopte una decisión contraria a la expuesta por la mayoría de los participantes en la audiencia, deberá fundamentarla y hacerla pública.
Se trata de que los funcionarios del Estado responsables de autorizar dichos aumentos faciliten, antes de permitirlo, que la sociedad, a través de sus instituciones académicas y de las organizaciones de defensa de los derechos de los usuarios y consumidores, pueda intervenir en el proceso y pondere si efectivamente el incremento de las tarifas cumple con los principios de ser justa y razonable, cubre los costos de explotación y tiende a una prestación de calidad y eficiencia con un margen razonable de operación. En definitiva, que existen justificadas razones en relación a la inversión desarrollada para mejorar la calidad del servicio y abaratar los costos de la ciudadanía en su rol de usuarios.
En lo relativo a la regulación de las facturas que deben emitir los prestadores a los usuarios se establece que la Autoridad de Aplicación diseñará un Modelo de Factura Única Detallada, que los prestadores adoptarán para facturar los servicios prestados, pudiendo definir solamente los colores para su impresión. El fundamento de dicha uniformidad es ayudar a los usuarios a poseer una mayor compresión de la factura independientemente cual sea su prestador elegido.
En relación a la información que deberán poseer las facturas se establece que deben ser incluidos los datos del usuario titular, razón social, clave única de identificación tributaria, domicilio legal del prestador de servicios de comunicaciones móviles, identificación del plan contratado y del abono con sus respectivos importes mensuales, crédito consumido con indicación de aquéllos incluidos en el plan contratado, excedente de corresponder, fecha de vencimiento de la factura enviada y la de la próxima factura, plazo para reclamar los cargos facturados, período de facturación -incluidas las fechas de inicio y finalización de los servicios de itinerancia Internacional, en caso de corresponder-, aviso de deuda con sus respectivos montos y períodos y tasa de interés aplicada. Del mismo modo, el prestador deberá informar los detalles de llamadas entrantes y salientes, que además deberán contener número de destino de llamada efectivamente realizada, fecha y hora, duración y costo.
En el mismo sentido, el prestador deberá ofrecer toda la información sobre los detalles de consumos en su sitio de Internet para la consulta del usuario titular, cualquiera sea la modalidad de contratación.
Tal como advertimos, la vigencia de la carga del crédito es una de las quejas habituales de los consumidores bajo modalidad prepaga, por lo tanto se establece que la vigencia de la carga de crédito no podrá ser inferior a los 180 días corridos contados a partir de su acreditación y en el supuesto de acumulación de nuevos créditos se deben debitar aquellos que poseen el vencimiento más próximo. En la actualidad, en el caso de que el usuario opte hacer uso de la portabilidad numérica el prestador no le transfiere el saldo de los créditos todavía vigente; el presente proyecto impone que la empresa deberá efectuar la devolución del saldo de los créditos dentro del plazo de 30 días corridos contados a partir de la extinción del vínculo contractual o transferirle el saldo disponible al nuevo prestador elegido de todos los saldos de créditos acumulado vigentes.
Otra importante novedad que incorpora la regulación propuesta y que coincide con los argumentos vertidos en el informe de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires sobre la temática, es la vinculada a la suspensión de servicios. En tanto es un hecho grave debe recaer sobre los usuarios morosos, pero en ningún caso puede disponerse contra quien, en legal tiempo y forma, impugna o formaliza un reclamo por los consumos y cargos variables facturados, procediendo a cumplir con el pago del abono de los cargos fijos. En consecuencia, se establece que no se podrá suspender el servicio de comunicaciones móviles al usuario que impugnare en término la factura, mientras abonare los cargos fijos, hasta que la Autoridad de Aplicación dicte la resolución respectiva. El prestador sólo podrá dar de baja el servicio pasados 30 días de la notificación fehaciente de suspensión al usuario, estableciéndose además que la baja no exime al cliente de cumplir con sus obligaciones contractuales, en concreto, el pago de la deuda más los intereses por mora.
En lo relativo a los reclamos y solución de controversias se regula que los reclamos ante el prestador podrán ser efectuados por cualquier medio habilitado a tal efecto; el prestador deberá asignarle al usuario un comprobante de la gestión o asignarle un número de reclamo alfanumérico para cada una de las gestiones vinculadas al servicio de comunicaciones móviles.
Se establece en la regulación plazos de protesta para la resolución de reclamos, que no podrán ser mayores a 1 día en lo relativo a deficiencias e interrupción del servicio, o a 3 días hábiles por reclamos de facturación, o de 5 días para otros reclamos no establecidos expresamente en la presente ley.
En el mismo orden se establece que en el supuesto de un reclamo por facturación que sea resuelto a favor del usuario, y éste haya abonado un importe mayor al que finalmente se determine, el prestador reintegrará un importe equivalente al 50 % de la diferencia reclamada en concepto de resarcimiento. Si la controversia la resuelve la Autoridad de Aplicación en favor del usuario, el reintegro se incrementará en un 25 % del monto resultante anteriormente.
Por llegar tarde a la democracia nos hicimos antes consumidores que ciudadanos. En los denostados años noventa la modernidad o el progreso se medían en cuanto más parecidos éramos a los países del Primer Mundo. Todavía hoy pretende imponerse que el índice económico del desarrollo es el consumo; sin embargo, nada mide mejor el desarrollo de una sociedad que la educación y los derechos que hacen de los consumidores verdaderos ciudadanos. La Reforma Constitucional de 1994 incorporó los llamados “derechos de tercera generación”. Así, como dijimos, el artículo 42 garantiza los derechos de los consumidores a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. De modo que es obligación de las autoridades proteger estos derechos, educar para el consumo y garantizar la defensa de la competencia para evitar las distorsiones de los mercados. Por eso la legislación debe establecer procedimientos eficaces para evitar los conflictos, regular los servicios públicos y contemplar la participación de las asociaciones de consumidores en los organismos de control. Pero los derechos si no son conocidos son letra muerta y entonces aparece la distancia entre lo que está escrito y el atropello, la prepotencia del dinero, de modo que la información y la difusión de los derechos son fundamentales para concretar una ciudadanía plena.
El mejor contrapoder a los legítimos intereses del dinero es una cultura de derechos, un consumidor amparado en las garantías que le ofrece el propio Estado a través de sus normas obliga a que las empresas no eludan su responsabilidad. De modo que esta es la tarea pendiente: dotar al ciudadano de instrumentos eficaces para demandar sus derechos y ejercer, en plenitud, la ciudadanía que nuestra Constitución consagra.
Por estas razones solicito a mis pares la aprobación del presente proyecto de ley.-
URL del artículo: http://www.normamorandini.com.ar/?p=11663

References: Artículo 1
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Artículo 57
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Artículo 58
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