Source: https://pt.scribd.com/document/154360337/Apostila-Assistente-Adm-2-Semestre
Timestamp: 2019-06-18 05:40:50+00:00

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Lio: Introduo
O termo surgiu na ltima dcada e pode ser definido como a qualidade que possui a pessoa que est adequada com as exigncias do mercado de trabalho. Em outras palavras, quanto mais suas habilidades se aproximarem do perfil profissional exigido pelos novos tempos, maiores sero as chances no mercado de trabalho; ou seja, maior ser sua empregabilidade. A tendncia deste incio de sculo no ter mais um emprego para toda vida, mas sim, se tomar empregvel para toda vida. Toda pessoa deve concentrar-se no constante desenvolvimento de suas habilidades, administrar sua carreira para tornar-se empregvel. Baixar a guarda em empregabilidade simplesmente ficar parado. Alis, ficar parado o mesmo que andar para trs. Voc abaixa a guarda em termos de empregabilidade quando: Para de estudar; Para de se atualizar, isto , no l, no v TV, no vai ao teatro, no navega na Internet, no vai a associaes de classe, no conversa com colegas; Acha que est bem instalado e se acomoda no lugar; Para de ler anncios de emprego perdendo interesse por eles; Fecha-se deixando de conhecer novas pessoas, convivendo sempre com as mesmas; Acha que salrio, mesada do pai ou poupana vo durar para sempre; Voc comea a se perceber repetindo sempre as mesmas coisas sentindo um vazio existencial interno; Fica adiando para o ano seguinte projetos antigos. Preparar-se para o mercado de trabalho no tarefa fcil pois exige esforo no sentido de. manter uma organizao, atualizao e em especial, no deixar-se abater. Como j falamos no baixar a guarda!
Dicas para o mercado de trabalho I.Curiosidade O cenrio, como troca de chefia, de produto principal, demanda por outros resultados. Um aspecto importante no mercado de trabalho a curiosidade pelo novo e nenhuma resistncia a mudanas do seu cotidiano no emprego. Mesmo que o momento exija abandonar um projeto que esteja dando certo.
II. Ansiedade Componente que precisa ser dosado. Quando controlada, a ansiedade se transforma em produtividade, garra e resultados. Em excesso, no entanto, causa tenso e desgaste. Profissionais ansiosos cobram de si e da equipe mais do que podem fazer num determinado espao de tempo.
III. Liderana Muito ligada forma com que o profissional mantm a equipe focada e motivada, essa competncia exige capacidade de resolver problemas de maneira racional e justa. Ainda que sejam questes espinhosas, como demitir um, funcionrio. O bom lder sabe identificar os talentos das pessoas sua volta, reconhecer bons trabalhos e contribuir para a suspenso de performances ruins.
IV. Independncia Caracterstica de quem sabe atuar com autonomia. Profissionais que no tem ou no tiveram, a quem recorrer na hora de encarar os abacaxis tende a desenvolver a independncia o tipo a quem voc diz os objetivos e ele entrega os resultados.
V. Criatividade Como um modismo, muito se fala sobre essa competncia, mas, na pratica ela valorizada. As empresas esto mais preocupadas e interessadas em resultados do que em idias. como se a criatividade fosse o oposto da praticidade. Ainda a resistncia com os criativos, embora o perfil das vagas essa competncia sempre esteja l.
VI. Relacionamento Envolve todas as competencias descritas acima. Mais: traduz-se na habilidade de conviver de maneira harmoniosa no ambiente de trabalho profissional. Para ter essa capacidade, preciso observar a cultura da empresa, entender a hierarquia alm do que esta exposto no organograma, ler nas entrelinhas do escritrio a melhor maneira de se relacionar com todos.
Lio: O Papel do Empreendedor
A tarefa de transformar potencial mercadolgico e nmeros em negcios de inteira responsabilidade do empreendedor. Uma empresa no nasce da gerao espontnea: preciso um ato criador de algum que capaz de observar, analisar e
formular um organismo que d conta de gerar bens que possam produzir sentimento de satisfao, conforto e bem-estar nas pessoas ou em grupos de pessoas que venham a consumir estes bens. Uma empresa um organismo vivo, dinmico e obrigatoriamente adaptativo, para ser saudvel do ponto de vista econmico, financeiro e social. Os nmeros de uma empresa so sempre a traduo de comportamentos de pessoas, especialmente, daquelas que a criaram elou que esto sua frente. preciso enfatizar que a tcnica, por si s, no assegura o sucesso do empreendimento. Ele produto da competncia com que o empreendedor a escolhe, usa e ajusta em busca da concretizao de sua meta e de seu projeto. O comportamento empreendedor tem sido alvo de pesquisas sistemticas que, essencialmente, tm resultado em um conjunto de caractersticas que, de maneira sinttica, esto apresentadas abaixo: Busca de Oportunidades e Iniciativa - Ter a capacidade de criar novas oportunidades de negcios, desenvolver novos produtos e servios, propor solues inovadoras. Persistncia - Enfrentar os obstculos decididamente, buscando, ininterruptamente, o sucesso, mantendo ou mudando as estratgias, de acordo com as situaes. Correr Riscos Calculados - Dispor-se a assumir desafios ou riscos moderados e responder pessoalmente por eles. Exigncia de Qualidade e Eficincia - Decidir que far sempre mais e melhor, buscando satisfazer ou superar as expectativas de prazos e padres de qualidade. Comprometimento - Fazer sacrifcios pessoais, despender esforos extras para completar uma tarefa; colaborar com os subordinados e, at mesmo, assumir o lugar deles para terminar um trabalho; esmerar-se para manter os clientes satisfeitos e colocar boa vontade a longo prazo acima de lucro a curto prazo. Busca de Informaes - Interessar-se, pessoalmente, por obter informaes sobre clientes, fornecedores ou concorrentes; investigar, pessoalmente, como fabricar um produto ou prestar um servio; consultar especialistas para obter assessoria tcnica ou comercial. Estabelecimento de Metas - Assumir metas e objetivos que representem desafios e tenham significado pessoal; definir com clareza, objetividade - de forma especfica e mensurvel - as metas de curto prazo e longo prazo. Planejamento e Monitoramento. Sistemticos - Planejar, dividindo tarefas de grande porte em subtarefas com prazos definidos; revisar constantemente seus planos, considerando resultados obtidos e mudanas circunstanciais; manter registros financeiros e utiliz-los para tomar decises. Persuaso e Rede de Contatos - Utilizar-se de estratgias para influenciar ou persuadir os outros; utilizar pessoas-chave como agentes para atingir seus objetivos, desenvolver e manter relaes comerciais.
Independncia e Autoconfiana - Buscar autonomia; manter seus pontos de vista, mesmo diante da oposio ou de resultados desanimadores; expressar confiana na sua prpria capacidade de complementar tarefa difcil ou de enfrentar desafios. O comportamento empreendedor estar presente em todas as nossas aes, sejam elas pessoais, familiares e profissionais. Nossas caractersticas pessoais sempre marcam o estilo com que realizamos as coisas em nossa vida. Cabe, a cada um de ns, descobrir quais destas caractersticas so pontos fortes nossos e, depois, utiliz-Ias em tudo o que fizermos. importante, ambm, reconhecer e refletir a respeito de nossos pontos fracos e desenvolver caractersticas que no temos. A relevncia das caractersticas empreendedoras varia de acordo com as circunstncias e os problemas com as quais o empreendedor est envolvido. Quatro so as caractersticas consideradas mobilizadoras: Estabelecimento de metas Planejamento e monitoramento sistemtico Persistncia / Comprometimento ESTABELECIMENTO DE METAS As metas funcionam como um potente motor; so capazes de impulsionar a empresa e as pessoas que nela trabalham. Sem sua fora orientadora, dificilmente nos moveremos na direo certa. Uma empresa que acredita ter, como nica meta, o lucro, descobrir, mais adiante, que tambm possui responsabilidade em relao aos scios, comunidade, aos funcionrios, alm de compromisso com o seu prprio desempenho. A busca de uma meta desfocada, mal definida, pode ser frustrante para uma organizao. Ao definir as metas gerais da empresa, desaconselhvel que sejam muito especficas. A limitao destas metas gerais pode desviar o foco de ateno da empresa, tornandoa desatenta aos impedimentos e ameaas, bem como s oportunidades de lucro. Ao lado das metas gerais, porm, a empresa deve definir, tambm, metas especficas. Quanto mais especfica a meta, mais fcil faz-la compreendida junto s pessoas comprometidas com o sucesso da empresa. Da mesma forma, claros tornar-se-o os critrios de avaliao do desempenho organizacional. Em resumo, a empresa deve trabalhar no apenas em funo de metas globais, que retratem o compromisso institucional da organizao, mas tambm fazer-se orientar por metas inerentes ao mbito operacional. Ao contrrio das metas gerais, as metas operacionais tm, como caractersticas, a temporal idade, a reviso peridica, a
adaptabilidade s frenticas contingncias mercadolgicas, a especificidade dos detalhes como prazos, nveis de excelncia, ndices de produtividade e de qualidade, diminuio de custos, crescimento de vendas, etc. Para estabelecimento de metas, pode ser utilizada uma lista de checagem. As iniciais desta lista formam a palavra "ESPERTO". Especficas A meta bem especificada, com clareza e conciso, permite que saibamos o que exatamente desejamos, por exemplo, comprar um Gol 1.000, cor vermelha, bancos da cor cinza, zero Km, com direo hidrulica. Significado pessoal A meta deve ser importante para quem a elabora, ou seja, ter significado pessoal. Provocante A meta deve representar um desafio. Ela deve estimular a superao de limites e, quando alcanada, gerar satisfao. Executvel A meta deve ser realizvel. Deve-se fazer a anlise prvia das possibilidades de concretizao. Realista Ao elaborar uma meta, necessrio analisar os recursos disponveis no momento e prever as necessidades futuras. Avaliar a capacidade de mobilizar os meios necessrios fundamental. Tempo final A meta precisa de ter prazo definido para sua realizao. Observvel A meta deve ser formulada numericamente, para possibilitar a avaliao futura dos resultados. Deve ser visvel e mensurvel. Contato pessoal Todo ser humano em qualquer lugar do mundo e em tudo que ele for fazer ter que ter um contado pessoal. Mas para que este contato ocorra o ser humano deve estar em comum arbtrio consigo mesmo e com o outro. Para ocorrer este contato o ser humano necessita de certos cuidados consigo mesmo, como o higiene e qualidade de vida.
1. Higiene significa; sistema de princpios e regras para evitar doenas e conservar a sade. Estes tipos de higiene podem ser classificados como: Higiene Pessoal compreende os cuidados de asseio corporal, do modo de se vestir e de viver. Higiene da sua casa e ambiente de trabalho assim como no lar, a higiene no ambiente de trabalho de fundamental importncia. A desordem nos materiais pode desde obstruir a circulao at ocasionar uma queda. J que a sujeira pode expor o profissional aos agentes biolgicos (bactrias, caros, fungos) que podem provocar inmeras doenas. Higiene dos equipamentos luvas sapatos e botas devem ter seu uso individual, ferramentas devem ser mantidas limpas.
2. Qualidades de vida: Qualidade de vida envolve a mobilizao das pessoas, com relao a atitudes e valores, com o objetivo de estimular o desenvolvimento de sua personalidade, de seu corpo, de sua identidade social e de atitudes coerentes com estes valores. Alm disso, as reflexes sobre o sentido da existncia, o significado dos nossos atos. Os papeis sociais e, em especial, os papeis profissionais constituem-se a partir das interaes sociais presentes no ambiente de trabalho, considerando-se os nveis hierrquicos e os sistemas de comunicao que os influenciam. Necessidades fsicas: precisamos de comida, roupas, moradia, sade e dinheiro. Necessidades sociais: precisamos amar e ser amado, sentir que fazemos parte de um grupo maior e nos associar a outros. Necessidades mentais: Precisamos desenvolver nossas habilidades e crescer. Necessidades espirituais: precisamos sentir que temos uma meta na vida, que existe um significado na vida e que estamos contribuindo de alguma forma para isso. Em suma: precisamos viver, amar, aprender, e deixar um legado. Concilie sua vida profissional com a pessoal e familiar. O sucesso profissional no o nico critrio da felicidade humana. O profissional verdadeiramente bem sucedido tambm o nas esferas da vida. No descuide da convivncia com seus familiares. Cultive seus verdadeiros amigos, que sero suas ancoras afetivas no momento de sobreviver solido inerente ao poder organizacional. Invista na excelncia de sua sade fsica e mental e emocional. Lembre-se, seu corpo seu templo. Por ltimo, no relegue o segundo plano o exerccio da sua cidadania. 3 Lio: Relacionamento Interpessoal no Trabalho 1. O Fator Humano nas Organizaes Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre pessoas, englobando
todos os tipos de relacionamento entre os seres humanos. Desde o seu nascimento, todo ser humano passa a pertencer a uma famlia, j se envolve em seus primeiros relacionamentos interpessoais. Ao chegar a fase adulta, o indivduo ter estabelecido milhares de vnculos nas suas relaes, participando de grupos sociais, relacionamentos afetivos e profissionais. Todos esses relacionamentos apresentam uma caracterstica em comum: a comunicao. Podemos dizer que o homem no vive sozinho. O desenvolvimento da sociedade da sociedade tornou as pessoas cada dia mais dependentes de seu grupo. Isto tambm acontece no trabalho. A dimenso do trabalho na vida do homem muito extensa. H autores que afirmam que o homem vive: No trabalho, pois tudo o que est a sua volta fruto do trabalho, seu ou de outro indivduo; Do trabalho, pois dele que se conseguem os recursos necessrios para a sobrevivncia; Para o trabalho, pois nele pode realizar-se enquanto homem, sentindo-se til, responsvel, produtivo e reconhecido.
2. A Natureza da Comunicao Interpessoal Comunicao o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de afetar o comportamento das pessoas.
Processo de Comunicao Se as pessoas descobrirem como agem e tentarem descobrir maneiras para compensar tais comportamentos, isso os ajudar com mais eficincia no relacionamento interpessoal. Entendendo o Processo de Comunicao Por meio de comunicao expressamos pensamentos, experincias e emoes; A comunicao o processo de transmitir e receber mensagens; Para que a comunicao se realize, so necessrios um emissor e um receptor; A comunicao ocorre de duas maneiras: Verbal e no-verbal. A comunicao Verbal fundamental nos relacionamentos interpessoais alem de ser a mais utilizada. Ocorre por meio de conversas, livros, jornais, radio, TV, cartas, relatrios, entre outros. Exige cuidado e preparo, tanto da parte de quem a origina como a de quem a recebe. necessrio passar idias com clareza, mas a comunicao nem sempre consegue atingir o objetivo de passar uma mensagem clara. A Comunicao No-Verbal Nesse de comunicao, o emissor est transmitindo mensagem com expresses faciais ou corporais e ainda por meio de gestos. Sem que se perceba, freqentemente se est transmitindo mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no trnsito gera mensagens negativas que permitem aos outros analisar o seu perfil. Exemplos de comunicao no verbal no trnsito:
Problemas de Comunicao As causas principais das falhas de comunicao ou ainda pela prpria mensagem.
Dificuldade de expresso Escolha inadequada do receptor Escolha inadequada do meio Falhas na mensagem Diferenas de percepo Condies para uma BOA Comunicao Falar com clareza e preciso Ter objetividade Tom de voz moderado Saber ouvir Respeitar Ter boa vontade, ser receptivo. Aprendendo a Administrar Relacionamentos Alem de uma comunicao eficiente, os indivduos que possuem um bom relacionamento interpessoal tm caractersticas especiais: RESPEITO FLEXIBILIDADE BOM SENSO HUMANIDADE PACINCIA EQUILIBRIO EMPATIA RECEPTIVIADE IQUALDADE PERSISTENCIA EDUCAO
Personalidade o conjunto de caractersticas que torna a pessoa nica a diferente das outras, ou seja, cada um tem a sua personalidade, pois os indivduos pensam, sentem a agem de maneira bastante distinta. A personalidade se forma quando ainda somos crianas e vai se adaptando ao ambiente em que vivemos, a medida que vamos crescendo. So fatores que determinam a personalidade:
Herana biolgica Ambiente Idade Deve-se ter cuidado ao formar opinies precipitadas sobre outras pessoas, pois estas informaes podem se transformar em preconceitos ou esteritipos.
Preconceitos Trata-se de conceito ou opinio formados antes de ter o conhecimento adequado. Alguns preconceitos so: Criticar idias e opinies dos outros que no combinam com o que voc pensa; Julgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado emocional. Por exemplo: ela pode estar agressiva porque est vivendo um momento difcil. Ao relacionar-se com o outro, deve-se considerar as prprias emoes para no julgar o outro de forma errada. A revelao da personalidade acontece no relacionamento com as outras pessoas. Quando o individuo se conhece melhor, fica mais fcil conhecer o outro. Assim, melhora a qualidade dos relacionamentos.
Esteretipos Estereotipar perceber as pessoas baseando-se em pr-julgamentos. As primeiras impresses de uma pessoa podem estar aliceradas em esteretipos. Portanto, em geral, so enganosas. Por exemplo: mulher, no sabe dirigir. Em funo deste julgamento, passamos a interagir com as pessoas esperando, inclusive, atitudes que podem no chegar a ocorrer. A partir do momento que se obtm mais dados a respeito de uma pessoa, os esteretipos vo sendo reformulados e nova percepo ser formada a respeito da pessoa, facilitando o relacionamento interpessoal.
Motivao O conhecimento da motivao e do seu uso adequado, tanto para interpretar fatos como para resolve-los,e de grande valia nas relaes interpessoais. O estudo da motivao busca explicaes para as aes humanas, isto , o processo pelo qual os indivduos so levados a satisfazer determinadas necessidades.
Conhecendo a motivao, compreende-se melhor as relaes entre pessoas.
Motivo aquilo que move a pessoa para alcanar seus objetivos. Este impulso ao provocada por um estimulo externo que vem do ambiente ou por um estimulo interno que vem da prpria pessoa. Quando uma necessidade atendida e satisfeita, um processo de motivao termina, mas logo o individuo identifica uma nova necessidade e imediatamente um novo processo d motivao iniciado. A motivao est ligada s necessidades do ser humano. O homem raramente alcana um estado de satisfao, a no ser por curtos perodos de tempo, pois ao logo que satisfaz um desejo, surge outro e assim sucessivamente. Embora exista uma ordem de prioridade, algumas necessidades podem apresentar ao mesmo tempo que as outras.
Necessidades Necessidades Primrias so as de natureza fisiolgica e de segurana. Fisiolgicas Relacionam-se ao bem estar fsico da pessoa e esto ligadas a sobrevivncia. Estes nveis esto s necessidades de alimentao, de repouso, de abrigo, de respirao e o desejo sexual. Segurana Relacionam-se proteo contra o perigo ou privao. Estas necessidades ficam evidenciadas quando as fisiolgicas esto relativamente satisfeitas. Um exemplo desse tipo necessidade o medo de perder o emprego e no poder sustentar a famlia. Necessidades Secundrias so as de natureza social, de estima e de autorealizao. Scias So as de associao, de participao, amizade, incluso em grupos, aceitao por parte dos companheiros. Estima So aquelas relacionadas com a maneira pela qual o individuo se v e se avalia. Envolvem auto-estima, autoconfiana, respeito, reputao, reconhecimento, amor, independncia, e autonomia. A no satisfao dessas necessidades pode produzir sentimentos de inferioridades, de fraqueza, dependncia e desamparo. Auto-alimentao Esto relacionadas ao desenvolvimento de cada pessoa.
Todos temos necessidades de auto-realizao como pessoa e como profissional e buscamos novos desafios para desafios para a auto-realizao. Conseguir o crescimento pessoal e o profissional significa: Buscar o aprimoramento da qualidade de vida. Apesar de no termos o poder de motivar ningum, pois a motivao e um processo interno de cada individuo, temos o poder de estimular as pessoas com quem convivemos e de ajuda-las a descobrir as prprias necessidades. Conseguimos isto com um elogio, uma conversa, uma palavra.
Melhorando os Relacionamentos Um aperto de mo, um sorriso ou um simples olhar de uma pessoa influencia nossos pensamentos e sentimentos. Estamos nos relacionando com as outras pessoas todo o tempo. Uma das principais caractersticas do ser humano que ele interage com o seu meio e, ao mesmo tempo, sofre influncias dele. O relacionamento interpessoal e uma troca, entre duas ou mais pessoas. Podemos tambm, a partir da nossa observao sobre uma pessoa, transferir a idia que formamos para todo o grupo a que ela pertena. Vejamos um exemplo: se voc tem uma experincia desagradvel com uma pessoa estrangeira, isso no significa que todos os estrangeiros voa agir da mesma forma . Isso acontece quando pessoas ou grupos so rotulados. Por exemplo: Todos os adolescentes so preguiosos. Essa afirmativa um preconceito, porque nem todos os adolescentes so preguiosos. Por isso esteja atento ao comportamento do outro como um todo, procurando conhecer a pessoa como ele . Assim, fica mais fcil o relacionamento com as pessoas.
Conhecendo e Respeitando as diferenas Todos nos somos diferentes no modo de pensar, de agir e de sentir. As diferenas existem, e o importante saber reconhec-las e lidar melhor com elas, especialmente no momento de trabalho. Somos diferentes pela nossa maneira de pensar e por muitas caractersticas pessoais. Cada indivduo um ser nico com pensamentos, sentimentos, atitudes e historias diferentes. Respeitando a diferena do outro, voc pode conquistar grandes relacionamentos!
As diferenas se manifestam de acordo com as normas e os hbitos adquiridos na sociedade, ou seja, a cultura de cada um. As diferenas existem, tambm, pelas crenas que cada grupo social tem. Voc pode verificar que no ambiente de trabalho, quando sai ou entra outra pessoa na sua equipe, percebem-se muitas diferenas na forma com que as pessoas passam a se comportar uma com as outras, ate mesmo a produzir. Com a troca de experincias e as diferenas de cada um, o grupo se transforma e todos aprendem e crescem profissionalmente. Muitas vezes, as diferenas no ambiente de trabalho podem gerar conflitos. Por isso, preciso ter cuidado com as reaes preconceituosas ou de intolerncia, pois elas criam barreiras para a troca de idias, de conhecimentos e de experincias. Em nossos relacionamentos, estamos sempre influenciando o comportamento de algum ou sendo influenciados. A influencia acontece no sentido de mudar ou acrescentar novas percepes sobre as pessoas ou os fatos. Essas percepes podem confirmar ou alterar o que pensamos e sentimos, resultando (ou no) em mudana de comportamento.
RELAES HUMANAS As seis palavras mais importantes: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU, As Cinco Palavras Mais Importantes: VOC FEZ UM BOM TRABALHO As quatro palavras mais importantes: QUAL A SUA OPINIO; As trs palavras mais importante: FAA O FAVOR; As duas mais importantes: MUITO OBRIGADO; A palavra mais importante: Ns; A palavra menos importante: EU. 4 Lio: Perfil Profissional Atuais exigncias do mercado de trabalho
Muito mais que habilidades tcnica, o mercado de trabalho atual exige das pessoas habilidades relacionadas personalidade e ao comportamento de cada um. Isso significa que, alm do trabalhador saber como desempenhar bem uma profisso, utilizar corretamente os meios e ferramentas de seu trabalho, ele deve possuir algumas habilidades que determinam sua conduta social. O trabalhador deve ter habilidades para trabalhar em equipe, cooperar com o prximo, ter idias criativas no desempenho das atividades e solues de problemas, saber resolver conflitos em seu ambiente de trabalho, motivar sua equipe e ainda, ter vontade e curiosidade de pesquisar e querer aprender mais e mais sobre seu trabalho e sobre o mundo em geral. ENTREVISTA DE SELEO: a um passo do emprego Na busca por trabalho, no importa se voc candidato ao primeiro emprego ou se tem 20 anos de experincia, ter de encarar um mercado exigente e competitivo. Para aumentar suas chances de conseguir a vaga necessrio ter bom senso desde o primeiro contato com a empresa a qual voc ir se candidatar, a maneira de vestir, os gestos, alm de apresentar um currculo turbinado de acordo com as aptides que voc possui. A entrevista de seleo no o momento mais importante da seleo, mas tenha certeza, na maioria das vezes decisiva para a contratao. Esta a sua grande chance. Vamos ento nos preparar para a entrevista? Apresentaremos alguns passos para que voc seja bem sucedido.
Primeiro Contato Quando a empresa entrar em contato com voc, provavelmente porque j leu seu currculo e considerou que suas habilidades so adequadas para preenchimento da vaga. Este contato pode ser feito por telegrama, por telefone ou por outra forma adotada pela empresa. A mais comum por telefone, portanto alguns cuidados nesta hora so importantes: Seja simptico quando marcarem a entrevista e esteja disponvel para qualquer hora ou momento. Lembre-se que seu objetivo conseguir a vaga, portanto neste momento a prioridade esta; No faa perguntas sobre a vaga, este assunto para o momento da entrevista; No esquea de agradecer e confirmar sua presena com voz fIrme e positiva. DICAS PARA UM CURRCULO COMPETITIVO
Elaborando o Currculo Qual o significado da palavra currculo? Segundo o dicionrio Aurlio, a palavra currculo vem do latim "Curriculum Vitae", que quer dizer "Carreira da Vida". Para que serve o currculo? O currculo um documento que resume a sua trajetria profissional, sua formao escolar, as principais atividades e funes exercidas, cursos e estgios, alm de dados pessoais como endereo, telefone e data de nascimento. Quem busca uma vaga no mercado de trabalho precisa preparar um currculo eficiente, portanto, voc deve ter todo o cuidado ao prepar-Io, pois um currculo mal elaborado pode desqualificar um candidato. J o currculo bem feito facilita o ingresso no mercado de trabalho.
Objetividade O currculo no deve ser longo, portanto, no ultrapasse duas pginas. S faa uma terceira pgina se sua experincia for realmente longa. Caso contrrio, o profissional responsvel pela seleo de pessoal na empresa poder consider-Io pouco prtico e pode perder o interesse em l-lo. Dados como RG, CPF e Carteira de Trabalho no devem ser colocados. Posteriormente, se forem necessrios, a empresa solicitar.
Efeitos Especiais O currculo deve ser discreto e agradvel para a leitura. No enfeite com vrios tipos de letras e desenhos. Caso queira destacar alguma informao importante, use o recurso "Negrito". Utilize uma letra padro e imprima em uma impressora de qualidade em papel branco.
Cursos No preciso relacionar todos os cursos realizados. Lembre-se que o selecionador tem muitos currculos para analisar. Relacione somente os mais importantes (iniciando pelo mais recente) e que sejam afins ao cargo que voc est pleiteando.
Inicie pela experincia mais recente (ltimo emprego). Se voc tem uma lista extensa de empregos anteriores selecione somente os 05 ltimos. Especifique a empresa, o cargo exercido, o tempo de trabalho e, resumidamente, as atividades desenvolvidas.
Primeiro Emprego Se voc ainda no tem experincia profissional, ressalte em seu currculo a sua formao escolar e cursos realizados. Mencione tambm suas habilidades mais relevantes. Fotografia No anexe fotografia, a no ser que seja solicitado. Neste caso, utilize uma fotografia recente e de boa qualidade.
MODELO DE APRESENTAO DADOS PESSOAIS Nome Idade Endereo Telefone e-mail OBJETIVO - rea que pretende atuar ESCOLARIDADE - indicar o curso, instituio e perodo. CURSOS - indicar cursos diversos como: lnguas, informtica. No esquecer de indicar a carga horria do curso EXPERINCIA PROFISSIONAL - locais, tempo de trabalho, cargo exercido, e as principais atividades desenvolvidas. O currculo no dever conter capa . Todos os dados informados no seu currculo devem ser precisos e verdadeiros. Ao procurar emprego voc tem algumas opes como: verificar anncios em jornais; verificar sites de recrutamento na internet; contatar agncias ou consultorias de recrutamento; contatar bolsas de empregos em sindicatos; procurar bolsas de empregos em rgos e Secretarias do Trabalho. O seu currculo poder ser enviado via internet, por e-mail (correio eletrnico), pelo correio convencional, ou entregue pessoalmente. importante fazer uma reviso antes da entrega ou remessa do currculo.
Envio via Internet Atualmente a internet um meio de seleo de pessoal cada vez mais utilizado. Para utilizao da internet voc dever disponibilizar seu currculo em uma home page (pgina da internet). Correio convencional Envie somente original em envelope grande sem dobrar o currculo. Cpias prejudicam a aparncia do seu currculo, causando impresso de desorganizao ao selecionado r de pessoal.
Pessoalmente Oriente-se na recepo ou portaria da empresa sobre como proceder para a entrega do currculo. Caso voc seja encaminhado a algum setor da empresa, lembre-se que neste momento voc j est sendo avaliado, portanto, atente-se para a boa educao e imagem que ir transmitir.
Apresentao e Postura na Entrevista de Seleo. O que a entrevista de seleo? A entrevista um Instrumento de seleo de pessoal. Na entrevista o selecionador busca obter fatos relacionados ao histrico profissional e confirmar as informaes citadas no currculo. A entrevista tambm permite ao selecionado r de pessoal avaliar a aparncia, postura, e a qualidade da fluncia verbal do candidato. E possibilita ao candidato expor suas qualificaes pessoais e profissionais. Confirme data, horrio, endereo e nome do entrevistador. Chegue no mnimo 10 minutos antes do horrio marcado. Use roupas sbrias e discretas. Exclua jeans, bermudas, roupas curtas e com decotes. No use tnis. Os sapatos devero estar limpos e engraxados. Mos e cabelos devem estar bem cuidados. No exagere na maquiagem e no perfume. No fume ou mastigue chiclete durante a entrevista. Quando for marcada a entrevista procure conhecer mais sobre a empresa. Desta forma voc estar demonstrando interesse no cargo.
Seja tico, no comentando fatos negativos de outra empresa ou pessoas. Se a entrevista for coletiva, aguarde a sua vez de falar. Fale com clareza e naturalidade. Tenha cuidado com a gramtica, evite grias e vcios de linguagem. Caso voc no tenha experincia profissional, fale das suas habilidades, dedicao, disposio e comprometimento com o trabalho. Evite assuntos polmicos como poltica, futebol, e religio. Seja objetivo, mas evite respostas como "sim" e "no". Desenvolva um raciocnio completo, sem se estender demais. Lembre-se de desligar o celular. No minta em relao ao seu currculo, pois suas informaes sero verificadas. No momento da entrevista, aposte na sinceridade, afinal a que comeam suas chances de aprovao.
DINMICA DE GRUPO: sob o olhar da empresa A estratgia de realizar dinmicas de grupo na hora da seleo tm sido usada atualmente, tanto para cargos de nvel mdio como para executivos. At aqui, estivemos falando do currculo, da entrevista e em todos os meios de seleo enfatizamos os comportamentos, voc deve ter percebido isso. Pois neste momento que o recrutador da empresa vai observar este comportamento em relao ao grupo. As dinmicas so organizadas em forma de situaes problema, mas quais voc dever participar desempenhando um papel, cumprindo uma tarefa, se relacionando com pessoas, expondo seus pontos de vista, ouvindo os outros, discutindo e debatendo. No fcil prever qual melhor atitude e o que o recrutador espera como resposta dos candidatos. Mas no se assuste, esse o momento em que no devemos ser afoitos, nem demonstrarmos ser os mais rpidos. Este o momento de ter bom senso. Como voc pode ver, caso seja convidado a participar de um teste deste tipo, procure dar o melhor de voc, sendo um membro ativo e combativo, mas sem tentar diminuir os demais membros do grupo e de seus pontos de vista. Quanto mais voc for um elemento que contribui para os resultados do grupo, melhor ser seu desempenho. As atividades propostas nas dinmicas de grupo avaliam diversos pontos da personalidade e do perfil profissional, entre eles: Capacidade de ser amigvel: gosto por fazer novas amizades no grupo, transmitir calor humano e bem-estar nas relaes de amizade; Capacidade de manter amizades: desejo de estar na companhia de pessoas para o trabalho e diverso; Capacidade de expressar suas idias: colocao de idias prprias to logo quanto
possvel; Capacidade de ser ativo: o quanto a pessoa ativa e mantm o ritmo do trabalho, seja ele intenso ou de menor presso; Capacidade de buscar novas idias: buscar novas idias e conciliar com as suas, e capacidade de correr riscos; Capacidade de manter o positivismo: em diferentes situaes manter o otimismo, a expresso de alegria e nimo; Algum que seja fraco em algumas das habilidades tcnicas, mas que seja forte em competncias como iniciativa e orientao para resultados, em geral vai se mostrar um funcionrio melhor. Ele usar sua iniciativa e orientao para resultados na constante busca de aprender novas habilidades para desempenhar melhor o trabalho.
EXCESSO DE TIMIDEZ PREJUDICA CARREIRA Veja se voc acanhado: Sintomas de timidez Gagueira. Tremedeira. Sudorese. Ansiedade. Brancos. Dificuldade de falar em pblico. Dificuldade de ouvir. Problemas de relacionamento com outras pessoas. Quando conversa, no olha para os olhos do interlocutor. Possveis causas Experincias mal sucedidas. Educao excessivamente repressora ou liberal. Falta de experincia na funo ou no trabalho. Desconhecimento das prprias qualidades e habilidades profissionais. O que ideal Ter habilidade se fazer entender e ouvir as outras pessoas. Saber falar em pblico, sem fugir do microfone. Manter a teno em uma apresentao, com bom humor e raciocnio.
ALGUMAS DICAS TEIS QUANDO ESTIVER TRABALHANDO O ponto de partida deve ser o estabelecimento de prioridades, o que deve realizado
imediatamente, o que deve ser feito em guarda, o que posso fazer mais no final do expediente. A vo algumas dicas: Verifique sobretudo o que pode ser melhorado em termos de arrumao de sua sala, disposio dos mveis, equipamentos, material. Observe que procedimentos podem ser racionalizados, eliminados ou simplificados no que diz respeito s trs tarefas Seu trabalho se tornar mais agradvel e simples se voc dispuser de conhecimentos profissionais, souber redigir relatrios e cartas, aperfeioar seus conhecimentos de portugus e de informtica. Ou seja. voc precisa estar atualizada e adquirir sempre mais conhecimentos. Existem diversos recursos facilitadores do trabalho que j devem ser do conhecimento e prtica de secretrias mais experientes, no entanto para aquelas que esto iniciando vale lembrar que possvel preparar esquemas para registro de correspondncias, de chamadas telefnicas, determinar uma agenda semanal sobre as atividades que dever realizar, guia com os telefones mais usados, Ter o Cdigo de Endereamento Postal sempre a mo, a lista telefnica (assinantes e endereos), o Dicionrio da Lngua Portuguesa para consulta rpida, a lista de assuntos pendentes em ordem de importncia e urgncia, estabelecer metas para alcanar todos os dias. Enfim dar ao trabalho um toque profissional e de bom gosto. Deixar a mesa em ordem sem excesso de papis. Depois do expediente: manter os equipamentos desligados e em condies de uso para o dia seguinte. Estocar material de escritrio suficiente para evitar contratempos. Reunir todo material necessrio antes de iniciar uma tarefa. Ateno redobrada quando estiver conferindo ou revisando algum trabalho: fazer marcas no que precisa ser corrigido ou redigitado. Evitar idas e voltas ou levantar-se a todo momento pura perda de tempo e gera baixa produtividade. Manter a calma diante de situaes difceis e complicadas. Lembre-se: voc deve ser conciliadora e ter criatividade e rapidez para resolver problemas. No perder muito tempo com atividades fceis; aproveitar a maior parte do tempo para executar tarefas mais demoradas que exigem maior esforo fsico e mental. De preferncia, execut-las no inicio do dia. E para voc alcanar bom xito em suas atividades, planeje suas paradas, estabelea um tempo mnimo para resolver pequenos problemas. NO SEU LOCAL DE TRABALHO Aprenda a conhecer o local onde voc trabalha: sees, arquivos, materiais, chefes e respectivos nomes, funes, demais funcionrios localizando-os pela funo, nome, seo. Conhea nmeros de telefones e ramais, sadas de elevadores, outros departamentos onde voc trabalha. Mantenha relaes hierrquicas e funcionais.
Informe-se para saber quais sero suas atribuies, local, prazo para entrega de tarefas e, se houver o regulamento ou lei que rege sua profisso, o estatuto ou regimento interno do rgo para poder informar-se e orientar-se. 5 Lio: tica Profissional TICA PROFISSIONAL: os valores sociais de seu comportamento Qual o significado da palavra tica? A palavra tica se deriva do termo grego "ethos" que significa originalmente "morada", lugar onde se sente acolhido e abrigado. O segundo sentido costume, modo ou estilo habitual de ser. Como a tica deve ser entendida? Deve ser entendida como um conjunto de princpios bsicos que visam disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas. O que tica profissional? o conjunto de princpios morais que se deve seguir no exerccio de uma profisso. Quais so os elementos da tica?
Sigilo a capacidade de guardar informaes importantes, sejam pessoais e/ou profissionais. Mantenha discrio sempre em relao a assuntos que no lhe dizem respeito, no fazendo perguntas e comentrios desnecessrios.
Confidencialidade a capacidade de identificar informaes sigilosas e mant-Ias em segredo para o bem comum do trabalho e da organizao.
Honestidade a capacidade de mostrar a sinceridade, a confiana e a decncia. ter responsabilidade. Por exemplo, no tomar posse de objetos que pertencem a outros colegas e/ou empresa e no se ausentar no horrio de trabalho.
Princpios ticos Seja educado e corts com todos os funcionrios da empresa. No utilize recursos da empresa para benefcio prprio. Seja discreto no exerccio de sua profisso.
Siga as normas administrativas. Seja respeitoso com seus superiores hierrquicos e colegas de trabalho. Vista-se de forma adequada ao ambiente de trabalho. No utilize trfico de influncia para conseguir a benevolncia (boa vontade) do chefe. No seja egosta na transmisso de experincias e conhecimentos aos colegas de trabalho. No se oponha a colaborar com determinado trabalho que lhe seja solicitado. No se utilize de informaes e influncias para conseguir vantagens pessoais. No estimule a discrdia no ambiente de trabalho. Ao usar uniforme, no modifique o modelo original. Leia com cuidado estes casos: Um colega de trabalho lhe conta uma idia que, se implantada, poderia gerar muito lucro para a empresa. Um certo dia, conversando com seu chefe, voc comenta esta idia e ele acha uma maravilha, te elogia e diz que lhe dar um aumento de salrio. O que voc faz nesta hora? a) No diz nada, aceita o aumento e assume a autoria da idia. b) Diz que a idia no foi sua, mas sim de seu colega. Voc demitido de sua empresa, mas logo contratado pela concorrente de sua empresa anterior. Chegando l, seu novo patro descobre que voc possui algumas informaes sobre sua antiga empresa que poderia beneficiar sua produo. Nesta situao, ele te oferece uma poro de gentilezas com o objetivo de descobrir tais informaes. O que voc faz? a) Aceita as gentilezas e conta tudo. Sua antiga empresa nunca ir desconfiar. b) Pede desculpa a seu novo patro, recusa os presentes e afirma que se trata de uma questo tica. Comportamento tico o comportamento definido pela sociedade como correto e moral. Por que os empresrios do tanta importncia a este comportamento? simples, ningum gosta de trabalhar com pessoas desonestas, que fazem de tudo, at mesmo passar por cima das pessoas, para se destacarem. Alm disso, os patres devem se preocupar com questes relacionadas ao ambiente de trabalho: Preservao das informaes da empresa; Relacionamento interpessoal nas equipes de trabalho; O profissional antitico tem traos de perfil individualista, o que representa exatamente o contrrio do perfil exigido para o desempenho de um bom trabalho em equipe. O puro e simples bom senso abarca o comportamento moral e tico e nos ajuda a resolver os problemas de natureza tica que aparece em nosso dia a dia. Voltando aos
exemplos acima, mais cedo ou mais tarde seu chefe poderia descobrir que voc no foi o verdadeiro autor da idia, ou ento voc poderia sofrer um enorme desconforto e discriminao de sua equipe. At quando voc poderia durar neste emprego sob esta enorme presso? No segundo exemplo, sua empresa antiga poderia nunca desconfiar de sua traio, porm se voc contasse as informaes sigilosas para seu novo patro, este saberia que voc no uma pessoa de confiana e poderia tra-lo da mesma forma que voc fez com seu antigo chefe. Seu emprego estaria com os dias contados. Ento como agir? Eis alguns hbitos do profissional tico: Saber dar valor as aes de seus companheiros e chefes; No hesitar em assumir as responsabilidades de suas aes. Se cometeu um erro, assuma-o , tente consert-lo e no o cometa de novo; No se envolver em mentiras e fofocas no ambiente de trabalho; Saber separar as informaes pessoais dos profissionais; Ser sigiloso e discreto. 6 Lio: Departamento Pessoal H 58 anos, nenhum direito era assegurado ao trabalhador brasileiro. O trabalho era considerado mercadoria, sujeito lei da oferta e da procura, e regulamentado apenas por 11 artigos do cdigo civil sobre a locao de servios. A partir de 1. de maio de 1943 o presidente Getlio Vargas, atravs do decreto-lei 5452 aprova a C.L.T. (Consolidao das Leis do Trabalho). DIREITO: A cincia disciplinadora das relaes dos homens entre si, dos homens e as empresas, dos homens e o Estado e das Empresas e o Estado. DIREITO TRABALHISTA: Um dos ramos dessa cincia, o conjunto de normas que assegura a proteo do o e regulam as relaes de trabalho e seus sujeitos: EMPREGADO E EMPREGADOR. EMPREGADOR: Segundo o artigo 2. da C.L.T., a empresa individual ou coletiva que assumindo os riscos de atividade econmica, admite, assalaria e dirige a prestao pessoal de servios. Segundo ainda o pargrafo 1. do mesmo artigo, a eles so equiparados os profissionais liberais, as instituies sem fins lucrativos, que admitirem trabalhadores como empregados. EMPREGADO: Artigo 3. da C.L.T., a pessoa fsica que prestar Servios de natureza no eventual a empregador, sob a dependncia deste e mediante salrio.
Como todos os ramos de Direito, o Direito Trabalhista nos concede DIREITOS e cria OBRIGAES. Quando trabalhamos para uma empresa qualquer, temos a obrigao de prestar servios e, contra partida, adquirimos respeito de receber um salrio pela prestao de tal servio. Assim o empregador, ao admit-lo, tem o direito de dar-lhe a perfeita execuo de suas tarefas e obrigao de pagar-lhe o salrio convencionado. Este conjunto de direitos e obrigaes origina uma relao de emprego, que se denomina CONTRATO DE TRABALHO, que como todos os demais contratos, no pode ser firmada por uma s parte, e sempre, no mnimo, as partes interessadas no caso do contrato de trabalho, o EMPREGADO e EMPREGADOR. O que regula os contratos de trabalho a C.L.T., e nela esto as leis trabalhistas.
Documentos para Admisso Segue abaixo relao de documentao exigida do candidato para que se proceda corretamente com seu registro: - CTPS (Carteira de Trabalho e Previdncia Social) - RG (Cdula de Identidade) - Ttulo de Eleitor - Certificado de Reservista - CPF (Cadastro de Pessoa Fsica) - Fotografias - Certido de Casamento - Certido de Nascimento - Certido de Nascimento de filhos e filhas at 21 anos, se estudante at 24 anos mediante declarao da escola que estiver cursando. E invlidos independentes de idade. - Caderneta de Vacinao (dos filhos menores de 5 anos) - Antecedentes Criminais - Exame Mdico - Comprovante de Residncia - Declarao da Escola que confirme estar freqentando algum curso (quando menor) - Se menor, estar acompanhado do Pai/Me ou Responsvel Legal. Os documentos de identificao pessoal, ainda que apresentados por cpias autenticadas ou pblica forma, como a CTPS, RG, Ttulo de Eleitor, Certificado de Reservista, CPF, Certides de Nascimento e Casamento devero ser devolvidos no prazo de cinco dias ao empregado (lei no 5.553, de 06/12/68) .
Em todas as atividades ser obrigatrio para o empregador o registro dos respectivos trabalhadores, podendo ser adotados livros, fichas ou sistemas eletrnicos conforme instrues expedidas pelo Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social. Onde sero anotados alm da qualificao civil ou profissional de cada trabalhador, todos os dados relativos: sua admisso no emprego, durao e efetividade do trabalho, frias, acidentes e demais circunstncias que interessem a proteo do trabalhador conforme artigo 41 da CLT. Os documentos de que trata o artigo 41 sero autenticados pelas Delegacias do Trabalho, por outros rgos autorizados ou pelo fiscal do trabalho. preenchido pelo funcionrio do Departamento Pessoal no ato de sua admisso . Contratos de Trabalho H vrios tipos de Contrato de Trabalho, como, por exemplo, o CONTRATO DE EXPERINCIA o qual no pode exceder a noventa dias, conforme o artigo 445 pargrafo nico da CLT. O contrato de experincia pode ser prorrogado apenas uma nica vez respeitando o limite mximo de 90 (noventa) dias conforme o artigo 451 da CLT e o Enunciado 188 do TST. Deve-se levar em conta que 90 (noventa) dias no so trs meses que extenso limite do Contrato, Quando se tratar de menor de 18 anos recomenda-se assinatura do pai, me ou responsvel legal. Carto de Ponto, Livro ou Sistema Eletrnico. Para os estabelecimentos com mais de 10 trabalhadores ser obrigatria a anotao da hora de entrada e sada, em registro manual, mecnico ou eletrnico, conforme instruo do Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social, devendo haver prassinalao do perodo de repouso para descanso e refeio conforme o artigo 74 pargrafo 2 da CLT.
CTPS - Carteira de Trabalho e Previdncia Social um documento de suma importncia para o trabalhador, pois nela est provado que a pessoa tem direitos e obrigaes para com o empregador. expedida mediante comparecimento pessoal do interessado ao Ministrio do Trabalho e Emprego, munido dos seguintes documentos: - Fotografias, de Frente, modelo 3 x 4; - Certido de Nascimento / Casamento Os empregados devem comunicar ao Departamento Pessoal qualquer alterao que ocorrer por ocasio de: Nascimento de Filho, Mudana de Endereo, Horrio de Trabalho, Frias, Recolhimento da Contribuio Sindical, Inscrio no PIS, Reajustes Salariais, Acidente
de Trabalho, Estado Civil, Grau de Instruo, Nmero de Telefone e Falecimento de qualquer dependente. Para o registro do empregado sero necessrias as seguintes anotaes na CTPS: Preencher a pgina de contrato com os dados da empresa. Em caso de candidato procedente de outra empresa, verificar se deu baixa no registro anterior; caso no houver ocorrido baixa informar ao candidato, observa-se, porm, que um empregado pode trabalhar em outra empresa desde que em horrios diferentes.
Recibo de Entrega da CTPS para Anotaes um documento de forma jurdica preenchida pelo funcionrio do Departamento Pessoal que ficar a disposio da fiscalizao, assinado pelo funcionrio, cuja finalidade atender a lei 5.553/68. Ficha ou Livro de Registro de Empregado Em todas as atividades ser obrigatrio para o empregador o registro dos respectivos trabalhadores, podendo ser adotados livros, fichas ou sistemas eletrnicos conforme instrues expedidas pelo Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social. Onde sero anotados alm da qualificao civil ou profissional de cada trabalhador, todos os dados relativos: sua admisso no emprego, durao e efetividade do trabalho, frias, acidentes e demais circunstncias que interessem a proteo do trabalhador conforme artigo 41 da CLT. Os documentos de que trata o artigo 41 sero autenticados pelas Delegacias do Trabalho, por outros rgos autorizados ou pelo fiscal do trabalho. preenchido pelo funcionrio do Departamento Pessoal no ato de sua admisso . Ficha de Horrio de Trabalho Externo Quando a jornada for executada integralmente fora do estabelecimento do empregador, o horrio de trabalho constar tambm de ficha, papelaria ou registro de ponto, que ficar em poder do empregado para anotaes de suas jornadas em trabalhos externos, muitas vezes tambm pode ficar em poder do chefe do funcionrio o qual analisar dando cincia das horas ali anotadas.
Comunicao de Falta, Atraso ou Sada Antecipada um documento em que o empregador controla o horrio de entrada e sada de seus funcionrios dentro da empresa caso estes saiam antecipadamente ou cheguem atrasados no trabalho, cujas anotaes sero transferidas para seu carto de ponto onde sero consideradas justificadas ou no pelo chefe do funcionrio.
PIS Todo funcionrio ao ser registrado pela primeira vez, dever ser cadastrado como participante do PIS. Esse cadastramento dever ser feito mediante o DCPIS. O empregador solicitar, sempre que necessrio na agncia da CEF quantidade compatvel com o nmero de empregados a serem cadastrados com um prazo mximo de cinco dias para devoluo dos DCPIS no utilizados. A solicitao do DCPIS ser feita mediante o preenchimento e a apresentao do formulrio do Documento de Solicitao e Resumo de Cadastramento - DRC, o qual dever ser anotado em sua CTPS.
Termo de Responsabilidade Para concesso e manuteno do salrio-famlia, isto por ocasio de sua admisso na empresa, ou da solicitao da incluso de nova cota, segurado deve ficar TERMO DE RESPONSABILIDADE, no qual se comprometa a comunicar a empresa ou ao INSS qualquer fato ou circunstncia que determina a perda do direito ao benefcio, ficando sujeito, em caso de no cumprimento s sanes penais e resciso por justa causa, nos termos da CLT, nos termos do artigo 87 do RBPS.
Ficha de Salrio Famlia O Salrio Famlia concedido aos filhos de empregados, independentemente de seu estado civil, at 14 anos de idade, ou invlido de qualquer idade se comprovada sua invalidez. O valor da cota do Salrio Famlia fixado pela Previdncia Social. Se o pai e a me trabalharem na mesma empresa ambos tero direito, separadamente ao Salrio famlia. O Salrio-Famlia na realidade pago pelo INSS, ou seja, a empresa apenas repassa para o funcionrio diretamente em seu recibo de pagamento, o qual ser reembolsado empresa atravs do preenchimento da GRPS deduzindo ento o valor das cotas do Salrio- Famlia. O pagamento do Salrio-Famlia est condicionado apresentao do carto de vacina para os menores de 5 anos conforme preceitua o artigo 82 do decreto n. O 611 de 22/07/92 que aprova os Regulamentos dos Benefcios da Previdncia Social. um documento preenchido pelo funcionrio do Departamento Pessoal que ficar em poder do empregador disposio da fiscalizao.
Declarao de Encargos de Famlia para Fins de Imposto de Renda. Este formulrio preenchido em uma nica via para os empregados que tenham dependentes e facilitar o clculo do Imposto de Renda por ocasio da feitura na folha de pagamento, ficando em poder do empregador e disposio da Fiscalizao do
tributo. No caber ao empregador responsabilidade alguma sobre as informaes prestadas pelos empregados para efeito do Imposto de Renda. Considera-se dependente para Imposto de Renda: - cnjuge ou companheiro (a) - o filho, o enteado e o menor pobre, que o contribuinte crie e eduque, desde que tenha menos de 21 (vinte e um) anos, ou at 24(vinte e quatro) anos quando esteja cursando estabelecimento de ensino superior comprovado por declarao da escola que est cursando. - filha ou enteada solteira, viva sem arrimo, ou abandonada sem recursos, pelo marido. - pais e avs incapacitados para o trabalho. - netos ou bisnetos menores ou invlidos, sem arrimo dos pais. - filho ou irmo invlido incapacitado para o trabalho. No caso de dissoluo da sociedade conjugal em virtude de desquite, separao judicial, divrcio ou anulao do casamento, a cada cnjuge cabe o abatimento relativo aos filhos que ficarem sob sua guarda. Contrato de Seguro de Vida um benefcio que a empresa oferece a cada trabalhador para cobrir despesas funerrias caso haja o falecimento do cnjuge, onde seus dependentes recebero da seguradora uma importncia referente ao seguro de vida em grupo, o qual, uma liberalidade da empresa. 7 Lio: Diversos Tipos de Documentos CONCEITO DE PROTOCOLO: O controle de entrada e sada dos documentos na empresa previne imprevistos desagradveis. Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa de determinada mercadoria em um prazo preestabelecido. Por um motivo qualquer, a correspondncia somente chegou aps ter expirado esse prazo. Fazendo-se o controle da chegada de correspondncia, pode-se justificar o no atendimento da solicitao, mostrando- se o carimbo do protocolo, onde consta a data em que recebeu a carta. Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a chegar ao destinatrio, haja um grande perodo de tempo entre a resposta e a emisso da correspondncia.
Data de entrada, anotada na carta, justificar o atraso na respost Este controle a que nos referimos denomina-se protocolo e apresenta tambm a vantagem de controlar a movimentao do papel dentro da prpria organizao, possibilitando a sua localizao rpida. O protocolo de tamanha importncia que, nas grandes organizaes, existe uma seo denominada Seo de Protocolo, onde todos os documentos destinados empresa so entregues. FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO Ao se receber uma documentao deve-se primeiro conferi-la, para verificar se no faltam anexos mencionados, se o nmero est correto, se, realmente, ela deve ser entregue naquele Departamento. Aps a verificao, providencia-se um recibo, para ser entregue ao remetente. Os dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar. Entretanto, sempre se colocam a data, o nome de quem recebeu e o nmero do protocolo. Algumas organizaes acrescentam o assunto tratado na documentao. Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo: SECO DE ARQUIVO Protocolo n__________ Data:___/___/____ Assinatura____________ TINTAS RUBI Protocolo Assunto: Pedido de catlogo Nome: Empresa Dois Irmos N 007 Data: 03/04/78 Recebido por: Anota-se, no documento, a data de entrada, o nmero seqencial e o nome da seo. Normalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele utilizado para facilitar a anotao. Existem tambm cadernos de protocolo, que circulam de uma seo para outra. Neles, registra-se a data de entrega do documento, o assunto de que trata e nome quem recebeu. Substituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem ser feito em folha solta, podendo-se perder facilmente.
ARQUIVO Alm de ser um mvel de escritrio onde so guardados documentos, tambm conjunto de documentos recebidos ou produzidos oficialmente por uma pessoa fsica ou jurdica no decorrer de suas atividades e conservadas por essa pessoa ou assessores, para consultas futuras. SISTEMA DE ARQUIVAMENTO Deve ser determinado de acordo com o elemento mais importante e mais freqentemente procurado pela empresa. Podem ser classificados como: a) em ordem alfabtica, feito sempre dentro de uma rigorosa seqncia alfabtica, ou seja, considerando letra por letra; b) em ordem geogrfica, prevalecendo a ordenao dos documentos dentro de uma diviso geogrfica, seja por pases, estados, cidades, municpios, bairros, etc... c) em ordem numrica, dispondo os documentos em seqncia numrica; d) em ordem cronolgica, a arrumao dos documentos em ordem de data de emisso ou de chegada; e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de acordo com o assunto neles tratados. Toda empresa dispe de um certo numero de documentos que devem, com vantagem, ser arquivados por assunto; os que se referem direo geral dos negcios, suas relaes etc. Existem vrios tipos de cheques: a) portador__________ qualquer pessoa que o apresentar ao caixa de banco poder retirar o dinheiro. Da a preocupao em no perder este tipo de cheque; b) nominal___________ o que consta o nome da pessoa que deve receb-lo. O banco pagar a essa pessoa, mediante identificao (porm, se essa pessoa assinar no verso, isto , endoss-lo, outro pessoa poder receb-lo, desde que identificada a assinatura do endossante); c) cruzado_____________ este cheque carimbado ou riscado com dois
traos transversais. d) visado____________ aquele que recebe um visto do banco. Este visto garante que a pessoa que o emitiu tem dinheiro suficiente para pag-lo. Um cheque visado como dinheiro; e) especial_________ um cheque que o banco garante o pagamento at um certo limite. A pessoa que emite um cheque especial tem um carto de identificao que determina o limite garantido pelo banco. NOTA PROMISSRIA Quando voc faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer um emprstimo, assina uma Nota Promissria, prometendo pagar a dvida ou emprstimo determinada data. Portanto, Nota Promissria uma promessa de pagamento, que aceita, isto , assinada pelo devedor.
EXERCCIO 1) Coloque em uma folha de papel parte, em ordem alfabtica os seguintes nomes de pessoas fsicas. a) Carlos Drumond de Andrade b) Francisco Jos Sobrinho c) Lin Yun Tan d) Alberto Luiz de Oliveira e) Lcio da Gama f) Adalberto Jos de Oliveira g) Eduardo So Thom h) Carlos Villa Nova i) Maria de Castro Xavier j) Amarilldo da Silva k) Diogo Costa e Silva l) Professor Paulo Celso M. de Paula m) Jos Calvalcante Neto n) Julien E`Lion 8 Lio: Tcnicas de Arquivo Conceitos Fundamentais da rea de Arquivologia Antes de iniciar a apresentao sobre como organizar documentos e correspondncias, preciso conhecer os conceitos bsicos que envolvem esta atividade. A seguir, sero apresentados os conceitos fundamentais da rea de
arquivologia, rea que estuda arquivo e organizao de documentos e tambm chamada de arquivstica. ARQUIVO: conjunto de documentos produzidos e recebidos por rgos pblicos, instituies de carter pblico e entidades privadas, em decorrncia do exerccio de atividades especficas, bem como por pessoa fsica e jurdica, qualquer que seja o suporte da informao ou a natureza dos documentos (Lei Federal nO 8.159/91, art. 2). ACERVO: totalidade dos documentos sob custdia de um arquivo. GESTO DE DOCUMENTOS: conjunto de procedimentos e operaes tcnicas referentes produo, tramitao, uso, avaliao e arquivamento dos documentos em fase corrente e intermediria, visando a sua eliminao ou recolhimento para guarda permanente (Lei Federal n 8.159/91, art. 3). ARQUIVAMENTO: seqncia de operaes que visam guarda ordenada de documentos. Ao pela qual uma autoridade determina a guarda de um documento, cessada a sua tramitao. DOCUMENTO CORRENTE: aqueles documentos em curso ou que, mesmo sem movimentao, constituam objetos de consulta freqente. So armazenados em Arquivos Correntes. DOCUMENTO INTERMEDIRIO: documento que, no sendo de uso corrente nos rgos produtores, por razes de interesse administrativo, aguardam a sua eliminao ou recolhimento para guarda permanente. So armazenados em Arquivos Intermedirios. DOCUMENTO PERMANENTE: documento de valor histrico, probatrio e informativo, que deve ser definitivamente preservado. armazenado no arquivo permanente. AVALIAO DE DOCUMENTOS: processo de anlise e seleo de documentos de arquivo, que estabelece sua destinao de acordo com os valores que lhes so atribudos. ARQUIVO PRIVADO: conjunto de documentos produzidos ou recebidos por pessoas fsicas ou jurdicas, em decorrncia de suas atividades (Lei Federal n 8.159/91, art. 11). ARQUIVO PBLICO: conjunto de documentos produzidos e recebidos, no exerccio de suas atividades, por rgos pblicos de mbito federal, estadual, municipal, e do Distrito Federal, em decorrncia de suas funes administrativas, legislativas e judicirias. Arquivo integrante da administrao pblica. TEORIA DAS TRS IDADES: teoria segundo a qual os arquivos so caracterizados como correntes, intermedirios ou permanentes, de acordo com a identificao dos valores primrio e secundrio dos documentos, considerando-se sua gnese, tratamento e utilizao.
CICLO VITAL DOS DOCUMENTOS: sucessivas fases por que passam os documentos de um arquivo, da sua produo at a sua eliminao ou guarda permanente. DESTINAO: em decorrncia da avaliao, encaminhamento dos documentos guarda permanente, eliminao e/ou reproduo. ESPCIE DOCUMENTAL: Diviso de gnero documental, que rene tipos documentais por . suas caractersticas comuns de estruturao da informao, como ata, carta, decreto, fotografia, memorando, ofcio, plantas, relatrio. GNERO DOCUMENTAL: Reunio de espcies documentais que se assemelham por seus caracteres essenciais, particularmente o suporte e a forma de registro da informao, como documento filmogrfico, sonoro, audiovisual, cartogrfico, iconogrfico, informtico, microgrfico, textual.
O Documento e o seu Processo de Entrada, Tramitao e Arquivamento na Empresa: A informao necessita ser tratada e organizada da fonte geradora armazenadora, para que o produto final seja repassado aos usurios satisfatoriamente. O documento contm dados de grande importncia para as decises administrativas. O registro de entrada do documento efetuado no setor de protocolo, que tem como atividade principal: executar as atividades de movimentao, controle e expedio de requerimentos, processos e outros documentos, atendendo com presteza s solicitaes dos usurios sobre o andamento dos processos e papis de seu interesse. No setor de protocolo, a ausncia de tcnicas e mtodos apropriados, bem como usos inadequados, prejudicam o correto arquivamento do documento no seu destino final, aps a tramitao. Conseqentemente, os usurios e administradores sero penalizados com a lentido, a impreciso e a inconfiabilidade quando solicitarem informaes.
Tramitao do Documento Aps o registro no protocolo, o documento encaminhado a setor ou autoridade para as providncias necessrias em funo da concluso do assunto. Ele pode sair do setor de protocolo sob a forma original em que deu entrada, ou sob a forma de processo, recebendo uma capa. Ir formar um dossi, at chegar concluso, passando por diversas autoridades, recebendo pareceres e at anexos.
Aps a tramitao e concluso do assunto tratado no documento, ele destinado a sua etapa final - o arquivamento. Geralmente, o arquivamento inicial feito no arquivo setorial. Aps cinco anos, o documento ir para o setor de avaliao de documentos, se ainda apresentar validade, ou para o descarte. A validade do documento determinada pela Tabela de Temporalidade de Documentos, que um instrumento arquivstico resultante da avaliao que determina os prazos de guarda e a destinao dos documentos de arquivo; uma diviso de espcie documental que rene documentos por suas caractersticas comuns em termos de frmula diplomtica, natureza de contedo ou tcnica do registro, tais como cartas precatrias, cartas rgias, cartas-patentes, decretos sem nmero, decretos -leis, decretos legislativos, fotografias temticas, retratos, daguerretipos, litogravuras, serigrafias, xilogravuras.
O Processo de Arquivamento e Manuteno dos Documentos O arquivamento de documentos consiste na colocao do documento no lugar a ele destinado (estante, arquivo, prateleira ou pasta), e deve ser feito diariamente, pois, quando os documentos se acumulam, acabam ocorrendo problemas (perda, extravio ou dano). Se por acaso existirem documentos que necessitem ficar para arquivamento no dia seguinte, recomenda-se a guarda dos mesmos em armrios. Antes de guardar qualquer documento, a empresa ou a rea responsvel pelo arquivo da empresa deve elaborar um quadro de avaliao de documentos. O quadro de avaliao de documentos consiste em orientaes para o tratamento dos documentos, por tipo de documento (corrente, permanente e intermedirio). Neste quadro devem constar os seguintes dados: a fase ou tipo do documento; a descrio do grupo de classificao deste documento e o contedo ou assunto de cada documento. Algumas medidas devem ser tomadas, antes do arquivamento, para assegurar a conservao dos documentos: perfurar os documentos uniforme e adequadamente; retirar clipes e alfinetes, e utilizar o grampeador com grampos de alumnio; dobrar os documentos adequadamente, se excederem os tamanhos padronizados, e desdobrar caso seja necessrio; fitas adesivas no devem ser usadas, por perder a cola com o passar do tempo e deixar manchas amareladas no documento, que so irremovveis. As . fitas adesivas devem ser substitudas por cola que no afete o documento, e a colagem deve ser feita com tiras de papel no verso do documento, para no prejudicar a posterior leitura; arquivamento de recortes. Devem ser arquivados em pastas, por assunto, e aps devem ser colocados em folhas soltas de papel tamanho ofcio. Se for um artigo que
tenha continuao no verso, o recorte deve ser guardado em envelope que tambm ser colocado em folha de papel. No alto e direita do recorte, dever ser anotada a data e fonte de onde ele foi extrado, como tambm o assunto da pasta onde ele ser arquivado. Operaes Essenciais para Guarda e Conservao dos Documentos Os seguintes procedimentos devem ser seguidos para que haja a guarda e conservao adequada dos documentos: fazer o arquivamento dirio de pastas e papis; no momento de arquivar um documento, confrontar o contedo e o nmero da pasta para evitar engano; manter uma seqncia estritamente cronolgica - no grampear e no arquivar juntas a correspondncia recebida e a expedida; no sobrecarregar as caixas arquivo ou pastas; abrir uma segunda pasta, to logo seja necessrio; ou, se for o caso, uma caixa; manter uma pasta miscelnea ou diversos, para onde iro os documentos cujos assuntos no so rotineiros, at que cheguem ao nmero de seis, quando tero uma pasta prpria; no deixar assuntos indefinidos, classific-Ios quando no houver definio clara ou no existirem assuntos assemelhados em: Assuntos Administrativos diversos, Assuntos de pessoal diversos e Assuntos Financeiros diversos, definindo-os em uma rea que tenha pertinncia; jamais permitir que pessoas alheias ao servio procedam ao arquivamento, salvo sob superviso, em fase de treinamento. 9 Lio: Tcnicas de Telemarketing A aprendizagem uma mudana relativamente permanente no comportamento, que ocorre como resultado da prtica ou experincia. Porm nem sempre o comportamento do individuo releva o que ele aprendeu. Isto porque, depende tambm das condies situacionais e de variveis organizacionais. As mudanas pessoais podem abranger diferentes nveis de aprendizagem, tais como: Nvel Cognitivo (informaes, conhecimentos, compreenso intelectual) Nvel Emocional(emoes e sentimentos, gostos e preferncias) Nvel Atitudinal (percepo, conhecimentos, emoes e predisposio para ao) O Circuito de Kolb
David Kolb refere-se a dinmica de aprendizagem atravs de um modelo representado por um circuito que passa por quatro etapas, sem ponto final.
Conceitos Sobre Telemarketing Telemarketing: O telemarketing pode ser ativo ou receptivo. Ativo: Tambm conhecido como outbound.Refere-se a uma ligao realizada pelo Call Center para o Cliente. Receptivo: Tambm conhecido como inbound.Refere-se a uma ligao executada pelo cliente e recebida pelo Call Center. Call Center: E uma central onde as chamadas so processadas ou recebidas em alto volume, com objetivos ligadas s funes de vendas, marketing, servios ao consumidor, suporte tcnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. Contact Center: Termo em para Central de Contatos, estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicao, como telefone, e-mail, chat, URA e etc. Agente de Atendimento: Tambm conhecido como operador, atendente ou representante.E o responsvel pelo atendimento de ligaes que chegam em um Call Center ou pela realizao das chamadas externas como campanhas de telemarketing Ativo (empresa entra em contato com o cliente). Grupos de Atendentes: E o grupo de profissionais organizados em clulas que compartilha um conjunto de habilidades, ou que foram capacitados para enfrentar uma determinada situao. Script: Termo muito utilizado em operaes ativas.Em linhas gerais o script um texto que orienta o dialogo dos atendentes.Pode trazer todas as frases ou simplesmente dar uma linha geral a ser seguida.
Monitoramento ou Monitorao: Um dos principais mtodos de avaliao qualitativa e acompanhamento de pessoal em ambiente de Call Center.O monitoramento analisa a interao entre o atendente e o cliente, avaliando as atitudes profissionais, seu comportamento, a preciso das informaes transmitidas e a aplicao do script predefinido.O monitoramento envolve o processo de Feedback. Feedback: Retorno, o feedback consiste em um retorno de algum posicionamento, o intuito e que o atendente evolua profissionalmente. Posio de Atendimento(PA): Conjunto fsico de mobilirio, acessrios para uso por atendentes de Call Center para prestao de servio. Headset: Termo em Ingls que significa aparelho de cabea.Em portugus fone de ouvido utilizado em Call Center. Ativao ou recuperao de Clientes: Ao destinada aos clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento com a empresa. So fornecidas informaes sobre dos produtos, servios, promoes incentivando a sua ativao. SAC (Servio de Atendimento ao Cliente): Estrutura de atendimento ao consumidor, com o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e servios e encaminhar sua soluo. Servio de 0800: Tambm conhecido como discagem direta e gratuita, ou linha tollfree. So servios que utilizam numero iniciados com 0800, largamente utilizados como servio de atendimento ao consumidor. Fatores que influenciam no Receptivo Quando estamos a frente de uma operao receptiva devemos ser atentos a alguns pontos: - Saber ouvir - Entender e aceitar as colocaes do cliente - Proatividade em buscar solues para o cliente - Identificar a necessidade do cliente - Finalizar o atendimento com a soluo ou encaminhamento da mesma. Capacidade de Ouvir Habilidade Nota 10 - Ter uma voz atenciosa - Fazer perguntas abertas - Compreender alm das informaes passados pelo cliente - Deixar que o cliente coloque todas as suas necessidades, lembrando que voc conduz o atendimento. - Repetir informaes importantes, para que o cliente veja que voc esta atento ao que ele fala. As diferentes reaes dos Clientes
- spero - Educado - Sarcstico - Irnico - Defensivo - Etc. Perfil do Profissional de Telemarkentig O Profissional que ingressa nessa rea deve ter claro, que como qualquer outra profisso e necessrio que exista motivao para a continuidade nesse segmento. E uma rea de atuao que requer pacincia e muita dedicao. Dependendo do Call Center seja ele ativo ou receptivo existe algumas caractersticas que so bsicas : - O tom de voz e forma como emprega as palavras(o cliente no esta lhe vendo apenas a sua voz, e o que voc fala, far com que o fechamento desde atendimento seja positivo ou negativo.); - A forma de agir e reagir a alguma situao sempre deve ser baseada nas regras e diretrizes que vigorem no Call Center ; - Use sempre de empatia com o cliente; - Tenha sempre sorriso na voz; - Personalize sempre seu atendimento. Aspectos que influenciam na comunicao - O aspecto Emocional - O aspecto Lingstico - A escolha do Vocabulrio - O aspecto Tcnico - A utilizao desses recursos simultaneamente Etapas do Telemarketing Ativo - Identificar o Cliente - Apresentar a empresa/operador - Motivo da Chamada (despertar interesse) - Sondagem - Permissividade - Qualificar as necessidades - Apresentar o produto/servio
- Tentar o fechamento - Argumentar sobre as objees - Superar as Objees - Fechar o pedido - Finalizao Motivao e auto-estima Ningum faz nada sem ter um motivo. Se voc bebe gua e porque tem um motivo: A sede Se voc come e porque tem um motivo: A fome Se voc trabalha e porque tem um poro de motivos: Ganhar dinheiro Comprar utilidades Pagar suas dividas Veja que para tudo que se faz existe sempre dentro de nos, um MOTIVO. Motivo uma condio do organismo. Uma necessidade que impulsiona o indivduo. Para praticar uma determinada ao. E que seria ento motivao? MOTIVAO= MOTIVO + AO Motivao e auto-estima e a fora que regula e sustenta todas as nossas aes. As pessoas que se sentem satisfeitas consigo mesmas, so, mas motivadas, produtivas e criativas.E possuem maior habilidade de trabalho em equipe.
RESPONSABILIDADE Esta e uma historiam de quatro pessoas: TODO MUNDO, ALGUM, QUALQUER UM, NINGUM. Havia um importante servio a ser feito TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUM o faria QUALQUER UM poderia t-lo feito, mas NINGUM o fez. ALGUM zangou-se porque era um Trabalho de TODO MUNDO TODO MUNDO pensou
QUALQUER UM poderia faze-lo, mas NINGUM imaginou que TODO MUNDO deixasse de faze-lo Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUM quando NINGUM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.
As tcnicas para o perfeito uso do telefone 01 - Use uma linguagem correta, clara, precisa. 02 - No faa "dengos", charmes". No use voz adocicada. 03 -"Bem, querido, meu amor", no linguagem profissional. Jamais deve ser utilizada. 04 - "Pra um pouquinho" a maior "heresia" telefnica. Se voc precisa de algum tempo (mximo 2 minutos) para responder o que lhe solicitado, diga simplesmente: "Por gentileza, pode aguardar um minuto?" 05 - Atenda aps o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita voc e quem ligou. 06 - Evite o "al";. Diga o nome da empresa ou do seu departamento (se a ligao j passou pela telefonista) e o seu. Voc pode acrescentar um "bom-dia" ou "boa-tarde"; soa simptico e profissional. 07 - Se a ligao no for para voc, passe-a pessoa desejada. Evite retomar a ligao para a telefonista. 08 - Ao sair do local de trabalho, informe telefonista onde estar. 09 - Tenha bloco e caneta mo SEMPRE. 10 - Ao telefonar, tenha mo todos os dados necessrios para a conversa. 11 - Identifique perfeitamente seu interlocutor nome, empresa, cargo, assunto. 12 - Trate do assunto em si com objetividade. Muitas vezes, o prprio secretrio poder resolver a razo do telefonema. 13 - Se o ramal da pessoa que voc deseja estiver ocupado, no aguarde na linha. Deixe o recado ou pea para cham-la mais tarde. 14 - Saiba com antecedncia quais as pessoas que o seu executivo poder atender. Assim, estar preparado para "dispensar" todas as demais que no estiverem na relao.
15 - Nunca fornea informaes sem autorizao. Preste informao com clareza, preciso, porm tenha cuidado, tato e discrio. Fale apenas o necessrio. No comente o que viu nem ouviu. Para assuntos de maior responsabilidade. solicite a presena da pessoa que trata diretamente. 16 - Encerre rapidamente a conversao. Seja breve e corts. Jamais permitia que o dilogo ganhe um cunho pessoal. 17 - No responda bruscamente, nem bata o telefone. demonstrando irritao Lembre-se: voc est transmitindo a imagem da sua empresa. 18 - Cuidado com as informaes sobre diretores. Somente fornea com autorizao dos mesmos, ainda que seja o banco que sua empresa tem conta corrente. 19 - Na ausncia do executivo, registre as chamadas. Existem blocos j impressos para recados. Caso no os possa obter poder fazer pequenos lembretes mimeografados.
RECADO PARA O SR.:_______________________________ DATA:_____________________________________________ HORA:____________________________________________ TELEFONE SR.:_______________________________________ MENSAGEM:__________________________________________ ANOTADO POR:_______________________________________ 20 - Faa suas chamadas pessoais o mnimo possvel. D preferncia aos horrios de pouco movimento na companhia: almoo e final do expediente. 21- Transfira a ligao somente aps a pessoa que chamou ter entrado na linha. Caso tenha sido voc quem fez a chamada, ser seu executivo a entrar primeiro na linha. 22- Prepare um catlogo das pessoas que mais voc utiliza. Inclua nome completo, endereo, CEP, nome da empresa. Neste mesmo catlogo, inclua endereos de livrarias, floricultura, restaurante:, cartrio, hotis etc, para casos de emergncias. 23- Anote com cuidado o nmero que voc for chamar. Isto evitar enganos, bloqueios de sua linha e conseqentemente, perda de tempo. Principalmente nas ligaes internacionais diretas (DDI) este detalhe e importante. pois em geral os nmeros so longos e, para alguns pases faz-se necessria a converso de letras em nmeros. 24 - Durante o dilogo, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso voc esteja procurando uma informao, retome ao fone e avise-o do que est acontecendo. Ao telefone, trs minutos so uma eternidade. Se for levar mais do que isso, desligue e retorne ao telefonema mais tarde.
25. D a devida importncia anotao e transmisso de recados. Repita os dados mais importantes passe-os assim que possvel pessoa certa e confirme se houve retomo. 26 - Demonstre conhecer sua empresa. Evite "tirar o corpo fora" com expresses do tipo "isso no comigo". Dizer "vou consultar" tem um significado muito diferente: de "no sei". Bibliografia/Links Recomendados http://explicatudo.com/o-que-faz-um-assistente-administrativo
http://aeronssaytt.blogspot.com.br/2010/07/apostila-do-curso-assistente.html http://pt.scribd.com/doc/55832880/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO
BATEMAN, T. S. & SNELL, S. A. (1998). Administrao: Construindo Vantagem Competitiva. Ed. Atlas. So Paulo SP.RIBEIRO, O. M. (1999). Contabilidade Geral. Ed. Saraiva.So Paulo SPRODRIGUES, F. F. A.; COELHO, C. U. F. & BARRACA, R.(1999). Noes de Apoio Administrativo. Ed. DFP. Rio de Janeiro RJ.CHIAVENATO, I. (2000) Introduo Teoria da Administrao. Ed. Campus. Rio de Janeiro- RJ. DRUCKER, P. (1991). Fator Humano e Desempenho. Ed.Pioneira. So Paulo SP.HAMILTON, David R. (1962). Administrao: Processos Administrativos . Ed. Pioneira. So Paulo SP.LEVY, A . R. (1992) Competitividade Organizacional. EdMakron Books So Paulo SP.McGREGOR, D. (1992). O Lado Humano da Empresa. Ed.Martins Fontes. So Paulo SP.MOTTA, P. R. (2000). A Cincia e a Arte de ser Dirigente. Ed. Record. Rio de Janeiro RJ..MONTANA, P. J. & CHARNOV, B. H. (1998). Administrao . Ed. Saraiva. So Paulo SP.TAVARES, M. G. P. (1993). Cultura Organizacional. Ed.Qualitymark. Rio de Janeiro RJ.SCHAAF, Dick. (1991) A nova estratgia do marketing: atendimento ao cliente . Harbra Editora, So Paulo SP. SEBRAE-SP. Qualidade no atendimento: a grande diferena.
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Resenha Terceira Idade

References: artigo 2
 Artigo 3
 artigo 41
 artigo 41
 artigo 445
 artigo 451
 artigo 74
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 artigo 41
 artigo 87
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