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SVILUPPO DELLE RISORSE UMANE & FORMAZIONE
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Fabriciano Lupo
1 Premio qualità PPAA 2007 Descrizione del Settore SVILUPPO DELLE RISORSE UMANE & FORMAZIONE Istat Direzione Generale Servizio Sviluppo delle risorse umane2 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 1 di 35 ISTAT DIREZIONE GENERALE SERVIZIO SVILUPPO DELLE RISORSE UMANE INDICE Presentazione del Settore... 1 Criterio 1 - Leadership... 3 Criterio 2 - Politiche e strategie... 8 Criterio 3 - Personale Criterio 4 - Partnerships e risorse Criterio 5 - Processi Criterio 6 - Risultati orientati al cittadino/cliente Criterio 7 - Risultati relativi al personale Criterio 8 - Risultati relativi all impatto sulla società Criterio 9 - Risultati relativi alle performance chiave Glossario [Le tabelle di miglioramento sono riportate al termine dell autovalutazione] PRESENTAZIONE DEL SETTORE A. Informazioni di base Il Servizio Sviluppo delle Risorse umane (SDR) (d ora in avanti Settore) dell Istituto Nazionale di Statistica (Istat, così d ora in avanti) è responsabile della formazione del personale dell Istat e, ai sensi del Decreto legislativo n. 322 del 6 settembre 1989 (art.15, lett. i), concorre alla formazione del personale addetto al Sistan (Sistema statistico nazionale). L Istat è un ente pubblico di ricerca che produce indagini, studi e analisi di statistica ufficiale; al 2 novembre 2007 ha dipendenti, dislocati fra 5 sedi romane (1.976) e 18 uffici regionali (280). B. Organizzazione Il Settore è un servizio di staff alla Direzione Generale, in un quadro organizzativo che, al 5 dicembre 2007, è articolato come segue, in base agli Atti di Organizzazione Generale dell Istat: Presidenza, con quattro Uffici di diretta collaborazione e un Ufficio per la valutazione e il controllo strategico; Direzione Generale e Dipartimento per la produzione statistica e il coordinamento tecnico scientifico; Quindici Direzioni Centrali; Quarantuno Servizi o strutture assimilate, articolati in Unità operative e progetti; Diciotto Uffici Regionali. Il Settore ha sede a Roma, presso la sede centrale di via Cesare Balbo n. 16 e conta, al 20 novembre 2007, 14 risorse, i cui profili e livelli professionali regolati dal CCNL (Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro) del Comparto ricerca sono i seguenti: Dirigenti e tecnologi a) Primi livelli tecnologi di ruolo: 1; b) Secondi livelli tecnologi di ruolo: 2; c) Terzi livelli tecnologi di ruolo: 2; d) Terzi livelli tecnologi a tempo determinato: 3; Impiegati a) Quarti livelli Collaboratore Tecnico Enti di Ricerca (CTER) di ruolo: 1; b) Quarti livelli funzionari di amministrazione di ruolo: 1; c) Quinti livelli CTER di ruolo: 4. Nell organizzazione delle attività formative il Settore si avvale di una rete di referenti della formazione nelle diverse Direzioni, con compiti di trasferimento delle informazioni sugli eventi formativi e di selezione delle candidature a livello macro di Direzioni Centrali. La rete è costituita da 19 referenti, alcuni dei quali hanno un supplente (complessivamente supplenti e referenti sono 33). C. Attività Le attività curate dalle tre unità operative del Settore sono le seguenti: SDR/A - Sviluppo formativo delle professionalità dell Istat; SDR/B - Sistemi della qualità e della comunicazione per lo sviluppo delle risorse umane; SDR/C - Sviluppo formativo di professionalità e- sterne. Ogni unità è sotto la responsabilità di un tecnologo di terzo o secondo livello, che presidia i Gruppi di corso (cioè i team di progettazione formativa che coinvolgono tutti gli attori del processo committenti, utenti, progettisti e che governa la selezione della docenza, la definizione dei destinatari, i contenuti, le metodologie, i tempi e le localizzazioni), l organizzazione degli eventi, la raccolta dei dati, la cura del sistema comunicativo relativo alle proprie attività. Ogni responsabile di unità risponde al Dirigente del Settore, cui competono il coordinamento complessivo, la pianificazione, la programmazione, il reporting, lo sviluppo dei progetti e delle iniziative di innovazione metodologica e tecnologica. D. Principali dotazioni e tecnologie usate Le attività di formazione sono curate con il Sistema informativo gestionale e direzionale dell ente e con i principali sistemi per l utente finale (office automation e sistemi proprietari Istat). Le tecnologie di rete telematica sono utilizzate per la diffusione dei dati e la comunicazione ai referenti e all utenza finale.3 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 2 di 35 E. Portatori di interesse I principali portatori d interesse, interni ed esterni, dell attività formativa sono: il personale dell Istat; gli organi di vertice dell amministrazione; le organizzazioni dei lavoratori, chiamate a concorrere, ai sensi degli articoli 51 e 61 del CCNL del Comparto ricerca, sulle linee di indirizzo generale della formazione; le Istituzioni: Pubbliche Amministrazioni, Sistan ecc.; la comunità scientifica. F. Partner Nello svolgimento dell attività formativa il Settore utilizza docenza esterna e interna. I docenti e- sterni fanno parte di Società di formazione con le quali l Istat stipula contratti pluriennali, in genere triennali, relativi ai diversi ambiti formativi di propria competenza. Le società che ricevono l incarico di erogare corsi di formazione per l Istat concorrono a realizzare in cooperazione con il Settore che assume la leadership dei lavori la progettazione dei corsi e ne curano l erogazionedocente. Il Settore può avvalersi anche della docenza di esperti provenienti dal mondo accademico, professionale ed istituzionale. A livello internazionale, il Settore mantiene le relazioni con organismi in grado di offrire al personale dell Istat attività di formazione e aggiornamento principalmente in ambito statistico. Da segnalare, a riguardo, i rapporti con: Eurostat, segnatamente le unità che curano l ESTP (European Statistical Training Programme) e, negli anni passati, con il Training of European Statisticians (Tes) Institute; altri istituti nazionali di statistica nell ambito di progetti di cooperazione. Altre partnership sono instaurate con organizzazioni di ricerca sulla formazione e lo sviluppo delle risorse umane. Con le università vi sono convenzioni per i tirocini formativi. G. Tappe principali del percorso Qualità Il Settore ha avviato, fin dal , un processo mirato all introduzione e alla diffusione dei principi della qualità. Il processo è stato innescato da un progetto di revisione delle procedure tecnico-organizzative dell Istituto che: ha generato il sistema delle competenze per il personale dell Istat; ha fatto maturare la consapevolezza delle dinamiche cliente-fornitore nell erogazione dei servizi; ha prodotto la Carta dei servizi interni delle attività amministrative dell Istituto; ha portato alla predisposizione della Manualistica relativa all acquisizione di beni e servizi tramite trattativa privata decentrata. Nel 2005 il Settore ha rilasciato la Carta dei servizi della formazione, per la quale sono stati definiti gli indicatori e gli standard di performance del servizio. La Carta dei servizi è sottoposta a un continuo monitoraggio e aggiornamento (attualmente è alla release 4.4). L investimento nell autodiagnosi CAF (2005 e 2007) ha costituito un ulteriore significativo passaggio del percorso. Sulla base di un impegno strategico dell organizzazione, il Settore ha partecipato dal 2005 alla definizione del Sistema di gestione della qualità SGQ (in coerenza con la norma ISO 9001:2000) dei processi gestionali Istat. Il progetto, di durata pluriennale (2005-7) ha finora prodotto il Manuale della qualità (2007) e la relativa documentazione (procedure e documenti di analisi dei processi). H. Progetti significativi in corso 1. Consolidamento delle buone prassi e reingegnerizzazione delle procedure della formazione; 2. Definizione degli elementi di qualità della docenza; 3. Rafforzamento della rete dei referenti della formazione; 4. Miglioramento della comunicazione verso l utenza e diffusione dei valori e della vision del Settore, utilizzando sia gli strumenti predisposti (ad es. la Carta dei servizi) sia le tecnologie ICT (Information and Communication Technology), come il sito istituzionale sulla intranet; 5. Formazione informatica-professionale e informatica utente, in partnership con il Comitato di informatica dell ente; 6. Investimenti formativi sulla qualità dell indagine statistica, in partnership progettuale con gli statistici metodologi dell Istat; 7. Investimenti formativi sullo studio delle lingue straniere. 8. Formazione a sostegno della cultura della programmazione&controllo e dell utilizzo degli indicatori statistici ed economici per lo studio e il miglioramento continuo della qualità delle prestazioni del Settore. I. Certificazioni e/o qualifiche V. sintesi di risultati al criterio 9.14 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 3 di 35 CRITERIO 1 LEADERSHIP Orientare l organizzazione, attraverso lo sviluppo di una missione, una visione e dei valori La missione, la visione e i valori del Settore vengono orientati a partire dagli atti fondamentali dell ente: a. il d.lgs. 322/89 istitutivo del Sistema Statistico Nazionale -, con particolare riferimento all art. 15 i), relativo allo sviluppo di attività formative per gli addetti del Sistema; b. i Piani strategici triennali; c. le direttive annuali; d. i valori e gli atti normativi e di indirizzo, nazionali e internazionali che sono patrimonio di ogni PA. Principi e valori sono esplicitati nella Carta dei Servizi della formazione dell Istat, formalmente adottata il , e ribaditi nei documenti ufficiali del Servizio. La mission di sviluppare il percorso professionale del personale dell Istituto e degli addetti al Sistema Statistico Nazionale ha ricevuto un impulso importante dal 1996, quando fu messo a bilancio uno stanziamento di milioni di lire, di cui destinati alla formazione del personale interno e 500 milioni a quella del personale degli enti del Sistan. Ciò rappresentò una chiara indicazione di valorizzazione e potenziamento della mission perché in precedenti esercizi ci si era attestati su dimensioni meno cospicue (ad esempio, rispettivamente, 800 e 100 milioni di lire nel 1990 e e 200 milioni di lire nel 1992). Il rinforzo degli investimenti avvenne anche con il reclutamento, nel giro di due anni, di risorse di livello alto (1 dirigente e 4 tecnologi). L indicazione era quindi quella di andare verso investimenti importanti, di dar corpo a una organizzazione strutturata e competente, di coniugare investimenti strategici con proporzionati investimenti sulle persone. Per rispondere a tale mandato fu avviato nel 1999 un progetto ad hoc per costruire il sistema di competenze dell Istat con i duplice obiettivo di: 1. censire, gestire e sviluppare il portafoglio di competenze in coerenza con i valori, gli obbiettivi e le strategie dell organizzazione; 2. affermare l identità di scopo tra la funzione formazione e sviluppo e quella di gestione delle risorse umane, integrando le diverse funzioni del ciclo di management. L investimento fu realizzato con il coinvolgimento e la sponsorizzazione dei vertici di indirizzo dell ente (comunicazione al Consiglio dell Istat e approvazione nel 1998). I rappresentanti delle diverse famiglie professionali furono coinvolti in focus group dedicati attraverso i quali il disegno degli obiettivi formativi di ciascuna professionalità fu analizzato e confrontato con le esperienze lavorative. I focus group furono 14 per un totale di 150 partecipazioni (20 famiglie per complessive 55 partecipazioni in un numero di incontri variabile, per ogni famiglia, da 1 a 11 giornate). Ne scaturirono anche elementi per individuare priorità programmatiche. Allo scopo di proporre la formazione come componente di un disegno integrato di sviluppo della persona (formazione, comunicazione, sviluppo, competenze), inoltre, si è proceduto: nell ente, alla costituzione di un Comitato di formazione e di una rete di referenti di strutture.; all interno del Settore, con un intervento sulle competenze del personale, in modo da generare professionalità integrate e di aumentare le possibilità di un intercambiabilità di ruoli: il personale che era addetto all house organ interno ha acquisito competenze relative alla formazione e, parallelamente, le professionalità impegnate in formazione furono avviate alle competenze in comunicazione. Gli obiettivi che il Settore si è posto, in termini di vision, sono stati quindi: 1. affermare il concetto che la formazione è una leva strategica dell organizzazione; 2. accrescere la sensibilità a un approccio caratterizzato dallo sviluppo professionale e dal patto formativo fra dirigenza e personale. Nel perseguire tali obiettivi il Settore si ispira ai valori della: 1. educazione per tutta la vita (life long learning); 2. qualità della formazione (in termini di efficacia ed efficienza); 3. conoscenza come chiave per la crescita delle persone e dell organizzazione; 4. accessibiltà alle opportunità formative (in termini di trasparenza e di pari opportunità). Visione, missione e valori vengono tradotti nei programmi attuativi annuali e pluriennali: a. generando le condizioni della maggiore partecipazione possibile delle strutture al processo di definizione dei programmi (analisi dei fabbisogni, comunicazione il più possibile capillare); b. incrementando i sistemi di comunicazione e le azioni volte a realizzare programmi sempre5 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 4 di 35 più adeguati a misurare l impatto organizzativo e sempre meno condizionati da una visione premiale della formazione; c. costruendo il SGQ e assicurando azioni di miglioramento in linea, da una parte, con gli indirizzi strategici dell ente, dall altra con le risorse, gli approcci e le risultanze dei processi di condivisione. Rispetto a tali programmi sono maturati due obiettivi prioritari: 1. investire in termini di comunicazione e di formazione sulla rete dei referenti, in qualità di primi alleati nella trasmissione e condivisione dei valori, della mission e della vision; 2. operare per accrescere il numero di soggetti/strutture coinvolti attraverso l arricchimento dei canali di comunicazione. Per quanto attiene al primo obiettivo, il Settore ha inserito nel Programma-quadro 2006 una specifica azione di miglioramento dedicata alla rete dei referenti, individuata come uno degli elementi nevralgici della corretta veicolazione dei valori e delle informazioni su vision e mission. Tale azione ha generato un investimento più intenso sui canali di comunicazione aggiungendo, nel 2006, all incontro di programmazione di metà anno, incontri individuali con tutti i referenti per illustrare le nuove modalità organizzative che erano state introdotte anche a partire dalle loro proposte. Il Settore ha poi promosso un progetto di formazione al ruolo di referente, dichiarandone la specificità, attraverso un modello formativo di cui si ipotizza l esportazione. Il progetto si è concretizzato in un corso di formazione in modalità mista aula + project work attraverso il quale i referenti hanno condiviso con il Settore la costruzione di azioni di miglioramento che sono state prospettate non soltanto in riferimento alla loro struttura, ma all intera funzione formazione dell ente. A valle di tale esperienza, il Settore ha promosso un percorso formativo triennale su tre temi: analisi dei fabbisogni, comunicazione e lettura del contesto organizzativo. Il percorso è stato proposto e condiviso in un apposita riunione con i referenti. Nel primo anno il Settore ha organizzato un laboratorio formativo sull analisi dei fabbisogni. Ha fatto seguire una azione concreta sul campo, orientata ad acquisire dalle varie strutture un indicazione di fabbisogni di apprendimento in lingue straniere che ha avuto una applicazione concreta nella predisposizione di un bando per una nuova gara di approvvigionamento di docenza. Attraverso tale analisi sono emersi dati funzionali a coniugare la domanda di formazione e gli outcome delle strutture. Una rappresentanza di referenti, inoltre, è stata inserita nel Gruppo di lavoro dedicato alla redazione del documento di autovalutazione per il Premio Qualità E stata incrementata, infine, la presenza dei referenti di formazione nei Gruppi di corso. I risultati relativi all investimento sulla rete dei referenti sono descritti nel sottocriterio 6.2. Attraverso queste azioni si sta dando enfasi ad alcuni comportamenti e valori che sono ritenuti essere alla base di una concezione della formazione in linea con gli obiettivi dichiarati. Ad esempio: il rafforzamento del dialogo manager-personale; il contenimento delle cadute di presenze nei corsi (a iscrizioni date), in funzione di un contenimento dello spreco di risorse; la crescita di consapevolezza che gli eventi formativi debbano essere o- rientati a una crescita di competenza e a un beneficio di impatto (anche attraverso una maggiore attenzione ai documenti propedeutici e informativi dei vari eventi). I risultati sulla crescita di consapevolezza sono descritti nel sottocriterio 6.2; quelli sul contenimento del drop-out, nel sottocriterio 9.1. Per quanto attiene al secondo obiettivo, da un lato, è stato avviato un progetto di ristrutturazione dello spazio intranet del Servizio per migliorare il dialogo con l utenza. Dall altro, sono stati ricercati nuovi canali comunicativi per dar voce alle strutture operative intermedie. La modalità di consultazione sui fabbisogni formativi, ma in genere su prospettive legate allo sviluppo delle risorse umane, è stata potenzialmente allargata dalle direzioni centrali (strutture con un numero di dipendenti intorno alle unità) alle oltre 260 unità medie e intermedie dell ente (strutture con un numero di dipendenti intorno al 10-15). L interazione viene offerta sia a distanza, mediante la compilazione di questionari, sia attraverso l organizzazione di incontri dedicati. Gli obiettivi di tale intensificata interazione sono stati dichiarati e monitorati nella Carta dei servizi. I risultati sono descritti nel sottocriterio Sviluppare e implementare un sistema di gestione dell organizzazione, delle sue performance e del cambiamento Nel corso degli anni sono state sviluppate e proceduralizzate le attività di lavoro dell intero ciclo HRD&T (Human Resources Development & Training): 1. analisi dei fabbisogni, 2. programmazione annuale, 3. governo delle iniziative formative fuori programmazione, 4. governo delle iniziative lasciate alla autonomia di merito e fi-6 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 5 di 35 nanziaria delle singole strutture, 5. progettazione degli interventi formativi, 6. selezione della docenza esterna e interna, 7. procedure di comunicazione e convocazione, 8. registrazione degli eventi e delle partecipazioni, 9. valutazione e reportistica. L impianto è stato consolidato con la definizione di modulistica standard fruibile in rete dagli operatori del Settore, e avvalendosi delle risorse tecnologiche disponibili (intranet, , banchedati, sistema informativo gestionale). Nel 2005 e 2006, per effetto di direttive interne dedicate, i processi del ciclo della formazione sono stati oggetti di analisi e mappatura in un documento ad hoc. I processi sono stati reingegnerizzati e segmentati in modo da poterli mettere in relazione con una serie di indicatori di efficienza. Questi ultimi sono stati selezionati e monitorati, quindi, tenuto conto della loro praticabilità e chiarezza, sono stati sostituiti, integrati o affinati in modo da poter leggere le performance del Settore. Il sistema così monitorato sostiene l esecuzione dei singoli progetti formativi, che discendono dal Programma-quadro. Gli obiettivicornice, indicati nel Programma-quadro, vengono dettagliati a livello di Settore e/o di Team di progetto (è in progress una definizione puntuale degli obiettivi che consenta di leggere l esecuzione e il monitoraggio dei progetti non soltanto sotto il profilo dell efficienza realizzativa ma anche sotto quello dell impatto). Le persone e i team incaricati dei vari progetti e dei relativi obiettivi ricevono un incarico esplicitato e formale da parte del Dirigente del Settore. Per assicurare uno schema di riferimento univoco sono stati creati due format di documenti di progetto, uno di start up e uno di approfondimento. Ogni team può quindi far riferimento a uno schema univoco di Settore per gestire il proprio progetto. Negli schemi è richiesta la definizione di obiettivi SMART (Specifici, Misurabili, Attuabili, Realistici, Temporizzabili). Il Settore per mandato dell Amministrazione applica i principi del TQM: è stato impegnato come soggetto consulente e facilitatore in progetti attinenti alla qualità (manualistica, carte dei servizi) disposti per altri settori dell amministrazione; ha realizzato la Carta dei servizi della formazione (2005) cominciando attraverso essa a introdurre una cultura degli indicatori e del monitoraggio; ha investito nella conoscenza del CAF, attraverso la partecipazione al Premio Qualità PPAA del 2005; ha contribuito alla redazione del Manuale Qualità e alla definizione delle procedure del SGQ, in adempimento di una Direttiva sulla certificazione dei processi di 5 settori dell ente, fra cui quello HRD&T (due risorse del Settore hanno partecipato a un Gruppo di lavoro interdirezionale; quattro risorse hanno curato in un sottogruppo dedicato le parti di implementazione del SGQ inerenti al Settore stesso: processi, procedure, modulistica, formazione). Annualmente, a seguito della misurazione delle performance di sistema, vengono identificati gli obiettivi e pianificate le azioni di miglioramento attraverso un processo di condivisione fra i componenti del Settore. Il personale è interessato con documentazione illustrativa delle strategie di Istituto, dei risultati del monitoraggio e dei documenti di auto- ed etero-valutazione. Con una processo di brainstorming vengono discusse e formulate proposte. Il processo di brainstorming è stato reso più articolato nel corso del 2006 e, nel 2007, è stato arricchito: dalle evidenze emerse dall adozione di una pratica di benchlearning, la quale, adottata in via sperimentale in partnership con un ente statale, si è rivelata uno strumento di valida integrazione sia delle valutazioni delle azioni avviate sia delle possibili nuove da considerare; dalle evidenze emerse dai laboratori formativi per l implementazione del SGQ. Le azioni di miglioramento possibili vengono riportate nel Programma-quadro. Il personale segue dei percorsi formativi legati sia alle azioni di miglioramento sia a specifici topics evidenziati dalla connessione fra obiettivi del Settore e piani di sviluppo personali (anche i suddetti topics, esplicitati nel Programma-quadro, scaturiscono da un processo di condivisione). L incremento degli investimenti in formazione è descritto nel sottocriterio 7.1. Inoltre, per agevolare un rapporto di collaborazione proattiva del personale, in modo che il TQM sia vissuto come strumento quotidiano di approccio ai problemi, si è data sistematicità alla possibilità di dare contributi in termini di idee e soluzioni per la gestione del sistema. La dirigenza ha promosso un momento formativo gestito da una società esterna che ha posto enfasi su: il ruolo del dipendente rispetto al processo in cui è personalmente coinvolto; i miglioramenti7 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 6 di 35 possibili a partire dalla osservazione diretta della quotidianità; la gestione del tempo (effettivo e di attraversamento); il valore di sessioni di lavoro dedicate a cambiamenti di impatto immediatamente riscontrabili. L apprezzamento per i principi esposti nell evento formativo ha costituito l occasione per mettere subito in pratica un impianto sistematico di propositività di soluzioni, L obiettivo è quello che un dipendente esprima almeno una volta l anno un suggerimento in un situazione formalizzata. A seguito di un processo di condivisione con la rete dei referenti e dopo aver rilevato un deficit di comunicazione verso l utente finale, il Settore ha reimpostato le modalità con cui formula e propone l offerta formativa. Pur mantenendo un sistema di flussi documentali (candidature, autorizzazioni di struttura, autorizzazioni di direzione, monitoraggio, restituzione delle decisioni), che garantisce trasparenza e controllo ai diversi livelli di responsabilità, tutta l utenza può ora avere accesso alle informazioni complete, attraverso la intranet. La diffusione delle informazioni avviene trimestralmente. Viene data una scadenza per la proposta delle candidature. Queste sono valutate dal Settore, se del caso con un ritorno presso le direzioni per decidere su eventuali priorità. Le persone selezionate sono avvertite con una comunicazione valida per tutti i corsi che esse dovranno frequentare nel trimestre successivo. I nominativi delle persone escluse vengono inviati ai referenti con una motivazione di esclusione. Il Settore offre anche la possibilità di richiedere corsi di formazione personalizzati. Anche in questo caso è stata data sistematicità al processo. Le strutture che richiedono un intervento ad hoc lo fanno entro scadenze fissate. Obiettivo particolare di tale sistematizzazione era quello di evitare richieste formulate strettamente a ridosso dell esigenza, con l effetto di avere scarsità di tempo per una adeguata progettazione. I risultati sono descritti nel sottocriterio 9.2. Per misurare gli effetti del cambiamento, infine, ci si è proposti di incrementare le azioni corredate di obiettivi misurabili e risultati attesi. Si è proceduto a scomporre il sistema di gestione dando evidenza a 42 attività: 18 di contesto (ad esempio, programmazione, gestione delle risorse, valutazione di sistema ecc.) e 24 relative ai progetti formativi (ad esempio formazione informatica professionale, formazione manageriale ecc.). La dirigenza ha poi inserito nel contesto del processo formativo legato al SGQ un indicatore di successo dell investimento sulla qualità, vale a dire l incremento del numero di attività connotate con obiettivi SMART. L obiettivo è stato esplicitato nel documento illustrativo delle finalità della formazione sul SGQ. Allo stato, gli obiettivi prioritari sono: 1. assicurare una progressiva sistematicità nella gestione dei processi; 2. implementare il SGQ; 3. definire gli obiettivi misurabili e i risultati attesi passando da una logica di sola efficienza realizzativa a una logica di verifica di impatto; 4. accrescere l investimento in formazione sui topics del TQM e del Project Management; 5. accrescere la partecipazione contributiva del personale alle fasi di condivisione e conoscenza dello sviluppo e del cambiamento del sistema Motivare e supportare il personale dell'organizzazione e agire come modello di comportamento Nel corso degli anni il Settore ha investito in a- zioni funzionali a informare il personale e condividere le strategie e la gestione dei processi, conferendo nitidezza agli incarichi e alle responsabilità. Gli strumenti utilizzati sono: 1. le riunioni dell intero Settore; 2. le riunioni dei team di progetto; 3. le verbalizzazioni delle riunioni; 4. la distribuzione di documenti; 5. i brainstorming; 6. la formalizzazione degli incarichi periodici. Negli ultimi esercizi, anche in conseguenza del lavoro di auto- ed etero-valutazione del 2005 e 2006, si è intrapresa un azione per aumentare le occasioni di feedback costruttivi. Lo strumento migliore è parso, anche a seguito di iniziali sperimentazioni, quello del brainstorming. Il metodo è stato applicato a due contesti: 1. la selezione, la costruzione e la condivisione delle azioni di miglioramento (sperimentata nel 2006, è in replica nel 2007, sistematizzata a fine anno cioè nel periodo precedente l adozione del Programma-quadro); 2. la riflessione ex post di un momento di benchlearning, in funzione dell avvio della fase 3 (analyse) prevista da detto processo. Allo scopo di assicurare continuità alle occasioni di incontro del Settore, le riunioni sono state tipizzate e rese sistematiche. Ci si è posti inoltre l obiettivo di incrementarne il numero. Sono state tipizzate:8 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 7 di riunioni per favorire la circolazione di conoscenze: il personale che ha avuto modo di frequentare eventi formativi all esterno è invitato e incoraggiato a svolgere un ruolo di restitutore dell esperienza al resto del Settore. Questi incontri, scaturiti da una domanda esplicita del personale del Settore di alimentare le occasioni di scambio (marzo 2006), sono organizzati dopo la pausa pranzo - da cui il nome after-two-learning; 2. riunioni per fornire sistematicamente suggerimenti: scaturite dall avvicinamento alle pratiche di qualità del Sistema Toyota (da cui il nome Momenti K (aizen) ), si pongono l obiettivo di individuare possibili azioni di miglioramento ponendo enfasi sul contributo di suggerimenti del personale coinvolto nei processi. Con l obiettivo di aumentare la frequenza di partecipazione del personale alle riunioni sono stati introdotti strumenti di governo del tempo individuale e di organizzazione. I risultati delle partecipazioni sono nel sottocriterio 7.1 Per supportare il personale e rafforzare l empowerment, il conferimento degli incarichi è stato rinnovato utilizzando un format che riporta con completezza obiettivi, dati temporali, atti costitutivi, partner nonché istanze cui i diversi incaricati devono riportare, sia all interno sia all esterno del Settore Gestire I rapporti con il politici e gli altri portatori di interesse al fine di assicurare la condivisione delle responsabilità Il Settore ha individuato due categorie di stakeholders: 1. quelli politico-istituzionali, che si esprimono attraverso atti di indirizzo (direttive, orientamenti pubblici ecc.); 2. quelli interni. Per quanto concerene i primi, il Settore monitora gli orientamenti pubblici, segnatamente le direttive che attengono alla valorizzazione e alla formazione delle risorse umane e alla qualità. Mantiene inoltre costante la relazione con gli organismi istituzionali incaricati di monitorare il settore della formazione, sotto il profilo sia della programmazione sia della rendicontazione. Per quanto concerne gli stakeholder interni, il processo prevede: la connessione (elaborata annualmente) fra emergenze espresse dall analisi dei fabbisogni e obiettivi strategici di ente; la traduzione in operatività degli adempimenti richiesti all ente - attraverso atti di indirizzo e direttive - da altri soggetti istituzionali; la messa in evidenza delle connessioni scaturenti da nuove evidenze di tipo politicoistituzionale e i processi organizzativi interni; l informativa sistematica agli organi di vertice. I rapporti con gli stakeholders sono orientati dai seguenti obiettivi: 1. accrescere l approccio agli obiettivi di impatto; 2. tradurre le direttive di carattere istituzionale in operatività di sistema; 3. incrementare le occasioni di visibilità e riconoscimenti pubblici. Rispetto al primo obiettivo, è stato gradualmente introdotto nel processo di progettazione dei percorsi e degli interventi formativi il concetto di definizione degli obiettivi e di misurazione dell impatto, facendone partecipi i partner. Ciò si è realizzato sia per percorsi circoscritti (come nel caso dell introduzione di un nuovo software open source) sia per filoni più complessi e di respiro pluriennale (come nel caso di tutta l informatica professionale e dell informatica u- tente). Con riferimento al secondo obiettivo, le direttive istituzionali sulla valorizzazione del personale e sulla qualità sono state interpretate generando investimenti sia per assicurare il rispetto dei protocolli indicati o consigliati sia per dare enfasi ai diversi percorsi utili per introdurre il SGQ e i principi ad esso sottostanti. Come occasioni di esposizione pubblica, oltre a quanto riportato come risultati al 9.1, si evidenzia quanto segue: il Settore ha espresso due contributi sulla qualità della formazione nel contesto del Master sulle Competenze per le risorse umane dell Università di Roma III; l esperienza del Settore nell ambito della costruzione della Carta dei servizi è stata assunta come piattaforma di riferimento a sostegno di analogo processo in cui si sono coinvolte amministrazioni della Regione Sardegna e l Università di Cagliari. Il processo è stato sviluppato con specifici laboratori e project work; esponenti del Settore sono stati correntemente impegnati, a partire dal 2006, in attività dell Associazione di categoria, con la partecipazione sia a direttivi sia a Comitati consultivi9 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 8 di 35 di esperti. Le persone del Settore che aderiscono all Associazione di categoria sono aumentate in percentuale dal 7% del 2004 al 21% del Come sviluppo di questa attività il Settore è stato invitato a portare la testimonianza della propria attività e delle proprie elaborazioni in eventi 2007 in ambito nazionale; il Settore è stato invitato come testimone sui temi dell etica, la qualità e le competenze nell ambito delle iniziative nazionali dell AIF (Associazione Italiana Formatori), segnatamente al congresso Nazionale 2007; il Settore ha partecipato a un Focus Group sulla formazione manageriale promosso da altra Associazione di categoria; il Settore rappresenta l ente in sede europea nella Task Force per la reingegnerizzazione del programma europeo per la formazione statistica (per la Task Force sono stati selezionati 11 stati membri su 27) ed è Contact Point per l Italia per la gestione del programma di formazione per gli statistici europei. CRITERIO 2 POLITICHE E STRATEGIE Raccogliere informazioni relative ai bisogni presenti e futuri dei portatori di interesse I portatori di interesse sono identificati attraverso: 1. le fonti normative (in particolare, il citato decreto legislativo 322/89 e i contratti collettivi nazionali); 2. gli impegni assunti dall Ente su convenzioni o progetti (in particolare, negli ultimi esercizi la cooperazione statistica internazionale). I fabbisogni sono raccolti con un processo sistematico basato principalmente su una rilevazione annuale. I dati raccolti sono funzionali a generare i programmi annuali e pluriennali che sono basati sull evidenza delle priorità espresse dagli stakeholder. I dati possono essere di triplice natura: - dati riferiti a filoni formativi esistenti, già consolidati nel telaio del Programma-quadro e quindi funzionali a individuare le priorità di medio e lungo periodo relative alle competenze di ente da sviluppare; - dati riferiti a filoni formativi esistenti, già consolidati nel telaio del Programma-quadro ma con focus su specificità di struttura, sia derivanti da esigenze di progetto sia da personalizzazioni per le strutture o per singoli team; - dati riferiti a emergenze nuove, suscettibili quindi di generare filoni formativi innovativi rispetto al telaio del Programma-quadro consolidato. A partire dal Programma-quadro 2006, l evidenza che le esigenze dovevano essere rilevate sempre più a ridosso delle strutture produttive, ha portato a definire un duplice obiettivo: a) incrementare il numero di soggetti rispondenti per arrivare a raccogliere direttamente (cioè senza mediazioni e sintesi di livello via via più elevato) i fabbisogni delle unità di middle management; b) diversificare le modalità di raccolta. I risultati sono illustrati nel criterio 6.1. L analisi SWOT viene usata in particolare quando vi sono le condizioni per un approccio generativo di un riorientamento strategico. Un esempio è dato da un meeting organizzato nel luglio 2007 fra tutti gli uffici regionali dell Ente e le strutture centrali che figurano come stakeholder degli interventi formativi sul territorio, a sostegno dello sviluppo del sistema. Il meeting ha avuto l obiettivo di decifrare sia i punti di forza e di debolezza dell attuale sistema formativo, sia le strategie per un rinnovamento del sistema stesso. La partecipazione e i contributi sono stati assicurati da tutti gli stakeholder, che hanno espresso i loro orientamenti sia con la vista dei dirigenti sia con quella del personale più direttamente coinvolto in processi di formazione. I risultati dell analisi sono destinati a essere riportati agli organismi di vertice per le deliberazioni strategiche di competenza Sviluppare, rivedere e aggiornare politiche e strategie tenendo in considerazione i bisogni dei portatori di interesse e le risorse disponibili La performance del Settore è monitorata attraverso gli indicatori pubblicati nella Carta dei Servizi. Gli indicatori sono soggetti a manutenzione periodica, consistente in razionalizzazioni o riduzioni. I 19 indicatori utilizzati all atto di adozione ( ) sono stati ridotti fra il 2006 e il 2007 a 10. Gli indicatori sono stati inoltre riclassificati all inizio del 2007 per assicurare una lettura innovativa della funzione formazione: sono stati infatti utilizzati per documentare le risposte ad alcune domande-chiave pubblicate sul Programmaquadro 2007 che sono scaturite dalla lettura integrata dei principi e dei valori con i concetti di efficienza realizzativa e di efficacia. Le domande sono state così declinate: 1. Siamo in condizioni organizzative tali da assicurare un HRD&T di qualità?10 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 9 di Stiamo operando in modo da assicurare una efficace ottimizzazione degli investimenti? 3. Nella logica e nella prospettiva del Life-Long- Learning, le opportunità e le risorse per l apprendimento sono ripartite con equità? E stato approfondito il criterio di lettura dei dati relativi del gradimento dei corsi da parte dei destinatari (v. risultati dell innovazione al sottocriterio 6.1). A livello macro, lo strumento di revisione critica più utilizzato è stato il CAF, il cui impianto è stato adottato correntemente anche come telaio descrittivo della funzione, sia nei documenti programmatici sia in quelli di presentazione. A livello micro, è stato utilizzato il metodo della verifica periodica delle realizzazioni attraverso riunioni con i singoli referenti dei diversi filoni formativi. Il metodo ha consentito di realizzare dei brevi brainstorming e di registrare punti di debolezza, successi o spunti di reingegnerizzazione. Tale pratica è stata poi oggetto di revisione in sede di verifica di Settore e si è realizzata una tavola di step di monitoraggio messa in condivisione fra tutti i componenti del Settore. Per integrare un approccio basato sulla efficienza realizzativa con un approccio basato sui risultati e l outcome, sono state incrementate le occasioni di coinvolgimento degli stakeholder su specifici progetti, al di là delle fasi periodiche di analisi dei fabbisogni e di programmazione. I primi otto interventi in questa direzione sono documentati al sottocriterio 9.2. La disponibilità a progettazioni e prestazioni personalizzate costituisce un tratto distintivo dell attività del Settore, fin da quando l offerta formativa a pacchetto chiuso è stata sostituita da azioni orientate a ritagliare gli interventi formativi sulla specificità delle strutture. Tale approccio è entrato spesso in conflitto con richieste di interventi personalizzati molto a ridosso dell esigenza (nel eventi ad hoc su 10 vennero richiesti a meno di 30 giorni dall esigenza): infatti la ristrettezza di tempo non consentiva una progettazione adeguata all obiettivo. È stata quindi introdotta una innovazione con l obiettivo di raccogliere le esigenze in momenti predefiniti (e, quindi, più facilmente gestibili). La nuova procedura ha consentito un contenimento del fenomeno (illustrato al sottocriterio 9.2) e suggerisce elementi per un ulteriore rivisitazione dell approccio. La pianificazione degli interventi formativi è stata oggetto di rivisitazione a fronte del coinvolgimento degli stakeholder interni (maggio 2006). Il primo impianto ridisegnato di offerta ed erogazione (un calendario bimestrale fruibile in rete) è stato sottoposto ad un esame dell utenza e ulteriormente corretto. La pianificazione è dal 2007 consolidata con periodicità trimestrale. I risultati relativi all apprezzamento da parte dell utenza, all efficacia delle modalità comunicative in funzione di una maggiore consapevolezza sugli oggetti didattici frequentati sono riportati al criterio Implementare le strategie e le politiche nell intera organizzazione Le politiche e le strategie vengono elaborate all interno di un processo che si basa su uno schema di filoni formativi consolidato. Le priorità di cornice su cui investire in formazione scaturiscono da un percorso longitudinale che è stato avviato nel con la definizione di un sistema di competenze per il personale dell Istat. Su tale base fu condotto un lavoro di analisi dei fabbisogni, prima con 15 focus group e, successivamente, con una consultazione allargata che coinvolse circa 300 esponenti delle varie famiglie professionali. Su tale impianto, costantemente aggiornato, si procede annualmente alla individuazione delle priorità. Le priorità sono esplicitate nel Programma-quadro annuale. Le esigenze ad hoc che risultino complementari al Programma-quadro sono corrisposte con una procedura ad hoc. Gli obiettivi strategici e operativi sono tradotti in incarichi formalizzati per i vari team di progetto interni al Settore Pianificare, attuare e rivedere le attività per la modernizzazione e l innovazione È stata sviluppata una cultura per l innovazione metodologica introducendo laboratori di apprendimento per programmi relativi ad aspetti del ciclo della formazione professionale e della qualità. La formula del laboratorio è stata utilizzata, in particolare, per l introduzione di elementi relativi al Sistema di gestione per la qualità nell ambito del Settore. Come ulteriore metodologia, funzionale a favorire l innovazione attraverso la conoscenza e l alimentazione di buone pratiche, è stata realizzata un esperienza di benchlearning, in funzione del percorso verso la certificazione ISO disposto da una apposita direttiva di Istituto. Servizi di rete sono stati implementati a partire da consultazioni e indirizzi specifici espressi dagli stakeholder.11 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 10 di 35 La pratica delle azioni di miglioramento continuo è stata introdotta e registrata con varie modalità: a). individuazione delle aree di debolezza/criticità attraverso l autodiagnosi secondo il modello CAF (segnatamente nel 2005 e nel 2007); b). una modalità di brainstorming attraverso la quale si definiscono le azioni di miglioramento di livello strategico; c). riunioni rese disponibili per micro-azioni di miglioramento su proposta e suggerimento del personale. Sono state condotte verifiche periodiche sulle innovazioni introdotte. Misurazioni 0 sul gradimento e gli accessi ai servizi di rete sono state fatte rappresentando la base per il monitoraggio che seguirà una volta introdotte ulteriori innovazioni di impianto e di layout nei servizi via Intranet. Vi è inoltre evidenza di un mutato approccio del personale agli strumenti di rete, mentre sono sostanzialmente stabilizzate le dinamiche con le quali i processi di comunicazione avvengono all interno delle strutture utenti. I risultati sono descritti al criterio 6.1 Le azioni di miglioramento rappresentano in sé una sfida che si aggiunge alla normale quotidianità, e comportano un assunzione di responsabilità aggiuntiva e spesso, per sua natura, non delegabile a risorse esterne. Nel caso delle nuove azioni di miglioramento, il Settore, dopo il brainstorming generativo delle azioni di miglioramento e dei relativi obiettivi, ha operato in modo che i team si costituissero con una procedura di adesione volontaria e per vocazione. Resta tuttavia aperto il tema della verifica e della condivisione della sostenibilità dei processi di innovazione. CRITERIO 3 PERSONALE Pianificare, gestire e potenziare le risorse umane in modo trasparente in linea con le politiche e le strategie La politica di gestione è stata generata dalla già citata opera d integrazione delle competenze del Settore. Flessibilità e organizzazione costituiscono per il Settore un binomio non facilmente praticabile. Per operare con duttilità in un contesto che garantisce un ampia flessibilità (c è una fascia comune di 4 ore giornaliere, ampia garanzia per il part-time, spazi di autonomia per le esigenze personali), si è operato con strumenti condivisi di monitoraggio degli impegni previsti per l organizzazione di riunioni (in cui essere tutti presenti senza che siano sacrificate esigenze personali) e per l organizzazione delle fasi dei diversi progetti. La flessibilità dell organizzazione e l attenzione ai casi personali hanno così consentito di gestire anche situazioni personali caratterizzate da disagio familiare. Come effetto dell autovalutazione del 2005 il Settore si è posto i seguenti obiettivi: a) Costruire un sistema di allocazione delle risorse umane, di pianificazione degli impegni e di assegnazione di responsabilità in linea con le politiche e le strategie del Settore. b) Rendere espliciti gli obiettivi di valorizzazione del personale, nel quadro degli obiettivi di performance perseguiti dal Settore. A tal fine il Settore ha posto in essere due nuove azioni. a) Sono state rivisitate le modalità di definizione degli incarichi, con una formula che esprime in termini puntuali contesto e caratteristiche dell incarico, vincoli e risultati attesi in termini di esercizio del ruolo. Ciascun dipendente impegnato nei progetti formativi ha ricevuto un documento in cui all interno del quadro di assegnazioni complessive per tutto il personale del Settore viene fornita la specifica del proprio incarico: in questo modo ognuno riceve informazioni puntuali sui termini di decorrenza e scadenza dell impegno, sulle risorse a disposizione, sulle relazioni gerarchiche e di collaborazione, sui risultati attesi dal ruolo proprio e degli altri soggetti coinvolti, sugli impegni di comunicazione e monitoraggio. Questa modalità di conferimento di incarico verrà progressivamente estesa alle altre attività previste dal Programma-quadro. b) Si è partiti dal problema di ricercare una significativa intersezione fra gli obiettivi di qualità indicati dall Ente e fatti propri dal Settore e i piani di sviluppo individuali del personale. Si è quindi proceduto a raccordare gli obiettivi dei progetti in cui ciascun dipendente è impegnato e le competenze messe in gioco per conseguirle con le proprie vocazioni; il fine è quello di identificare ed esplicitare il possibile ritorno personale del progetto sotto forma di oggetti spendibili nella propria attività professionale (arricchimento del CV, pubblicazioni, titoli, partecipazioni a premi ecc.). Questi oggetti vengono quindi richiamati nei documenti di assegnazione degli incarichi. La dirigenza ha dedicato due giornate di formazione e condivisione di tale approccio con tutto il personale del Settore.12 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 11 di Identificare, sviluppare ed utilizzare le competenze del personale allineando gli obiettivi individuali a quelli dell'organizzazione Le competenze sono state identificate all interno della ricognizione generale che ha interessato tutte le professionalità dell Istat e riportate in una matrice competenze/obiettivi formativi. Una linea di interventi con enfasi sulle competenze in comunicazione, qualità e organizzazione scaturì da un apposito focus group del Settore ( ). La capacità di leadership è stata alimentata dando riconoscimento ed empowerment ai progettisti di formazione (di regola il middle management del Settore). Il momento della progettazione è quello core dell attività del Settore e viene costruita e sviluppata nei Gruppi di corso, cui sono messi a capo, di regola, i progettisti del Settore. L inserimento di nuovi impiegati viene agevolato attraverso l affiancamento, ma soprattutto attraverso la progressiva familiarizzazione con le procedure che, essendo sostanzialmente standardizzate, consentono un approccio facilitato al lavoro di progettazione e produzione. In ordine alla mobilità, il Settore ha tenuto una politica volta a non ostacolare il passaggio del proprio personale ad altri Settori, seppure ciò abbia rappresentato sacrifici importanti in un contesto in cui è radicata la logica dello scambio. Lo sviluppo e la promozione di moderni sistemi di formazione sono stati praticati secondo due logiche: la partecipazione attiva come utenti (ad esempio il caso di un corso di formazione a distanza sulle tecnologie assistive, cui sono state avviate due unità del Settore per incoraggiarle a seguire lo sviluppo delle tecnologie di rete avendo riguardo all utenza svantaggiata). la partecipazione come promotori-progettisti, come nel caso dei corsi per tecnologie per la comunicazione e la realizzazione di strumenti ipermediali per la formazione sul tema della Programmazione & controllo. Tale impegno fu incoraggiato anche per alimentare la crescita di competenze ed essere così interlocutori avvertiti nei confronti dell offerta di mercato o di proposte di nuovi progetti nel campo. Con la definizione, ad inizio 2006, delle azioni di miglioramento , è stato avviato all interno del Settore un processo sistematico di confronto sugli obiettivi da perseguire, sui vincoli, normativi o di indirizzo, da considerare, e sugli strumenti di cui dotarsi per governare il cambiamento. In particolare, su quest ultimo punto il Settore si è posto l obiettivo di individuare una piattaforma comune di competenze da sviluppare a livello individuale in accordo con gli obiettivi strategici. E stato così sviluppato un processo di identificazione e selezione delle competenze che il Settore avrebbe dovuto acquisire e/o sviluppare per conseguire gli obiettivi fissati. Nel corso di riunioni partecipate da tutto il personale del Settore e organizzate ad ottobre 2006 è stata stimolata una riflessione comune su come gli input raccolti dagli stakeholder e dagli utenti e quelli provenienti dalla evoluzione della professione potessero convergere per definire il quadro delle competenze situate della formazione. Tali competenze, così identificate, sono state quindi individuate come prioritarie e legate agli obiettivi di sviluppo formativo delle professionalità del Settore, e infine recepite nel Programmaquadro Lo stesso processo è stato riproposto a distanza di un anno per ritarare la griglia delle competenze situate e definire gli obiettivi di sviluppo formativo da inserire nel Programmaquadro L attività formativa seguita dal personale del Settore nel periodo ottobre 2006 ottobre/novembre 2007 è stata quindi il risultato di una elaborazione condivisa di strategie e obiettivi: di conseguenza, gli interventi realizzati si sono concentrati sulle competenze relative alla qualità e nell ambito del project management - alla definizione e misurazione dei risultati e dei processi. E da notare che sono stati definiti degli indicatori per la misurazione dell impatto dell attività formativa sulla qualità, che vengono monitorati regolarmente. I risultati complessivi sono illustrati al sottocriterio 7.1. Nella progettazione e realizzazione delle attività formative sulla qualità sono stati introdotti elementi di innovazione metodologica che adeguatamente modellizzati sono suscettibili di ulteriori applicazioni in altre realtà dell Istituto. La formazione d aula sul Sistema di Gestione per la Qualità è stata infatti affiancata da incontri di laboratorio : si tratta di eventi di 20 ore distribuite in 5 mezze giornate, in cui il personale, sotto la guida di un docente, è chiamato ad applicare i principi del SGQ a segmenti di attività specifici del proprio processo: l idea è quella di ricercare il coinvolgimento del personale sulle tematiche della qualità a partire dall esperienza concreta, evidenziando l utilità dell applicazione del SGQ ad aspetti operativi propri del contesto di riferimento. Un altra innovazione a forte valenza formativa è stata l esperienza di benchlearning realizzata in accordo con l Ufficio Formazione del Ministero del Tesoro. Si tratta di un progetto attraverso il quale il personale del Settore ha avuto modo di confrontarsi con l esperienza condotta dagli omo-13 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 12 di 35 loghi colleghi del Ministero del tesoro sulla certificazione di qualità ISO Il progetto è stato articolato in più fasi, seguendo il ciclo previsto dal CAF (1. Pianificazione, 2. Raccolta, misurazione e comparazione, 3. Analisi, 4. Adattamento, 5. Valutazione e ripetizione). Si è passati quindi dalla focalizzazione sui temi più utili da sottoporre al confronto, allo svolgimento dell incontro, all individuazione, in riunioni successive del settore, degli spunti più significativi emersi dal confronto e delle possibili applicazioni delle soluzioni esaminate nei contesti professionali di riferimento. Anche in questo caso, come per i laboratori, si tratta di un esperienza che può essere modellizzata e trasferita ad altri ambiti professionali Coinvolgere il personale attraverso lo sviluppo del dialogo e dell empowerment. La cultura di dialogo e la richiesta di idee e suggerimenti - ritenute fattori determinanti per risultati di qualità - sono state praticate attraverso: il colloquio su proposta fatta dalla dirigenza o dal dipendente. L approccio è: data questa idea, a) riflettiamoci e b) vediamo/vedete se crescono altre idee ; la comunicazione scritta, frequentemente in e- mail, che costituisce uno strumento che impronta in filigrana i rapporti interni. Per quanto attiene allo sviluppo di piani e strategie, l approccio è dettato dall esigenza di far permeare anche capillarmente documenti e terminologie che, di solito, restano confinati al livello degli alti organi decisionali. Nel 2000, ad esempio, tale operazione fu condotta spiegando con la terminologia innovativa propria di quell esercizio - che il lavoro del Settore si sarebbe dovuto proporre obiettivi a) di Mantenimento / consolidamento e b) di Innovazione /miglioramento. Consultazioni con le rappresentanze sindacali hanno avuto luogo soprattutto in momenti in cui il Settore subiva modificazioni per effetto di processi macro di riorganizzazione e si registrava preoccupazione nel personale sulle prospettive, al fine di trovare momenti di riscontro esterno, anche di valenza politica. L obiettivo attualmente principale è costruire un sistema di confronto e dialogo continui col personale del settore, stimolando la creatività dei singoli individui e valorizzando e portando a sistema i contributi di riflessione per il miglioramento forniti da ognuno. L autovalutazione secondo il metodo CAF condotta a fine 2005 per partecipare alla 1 edizione del Premio Qualità PPAA, e il successivo rapporto redatto dal team di valutatori hanno innescato nel Settore un approccio orientato all analisi sistematica delle proprie aree di debolezza, condotta attraverso riunioni partecipate da tutto il personale e finalizzato alla definizione di un piano di azioni di miglioramento. Nel corso delle riunioni - organizzate sulla base di un calendario fissato tenendo conto, entro i limiti del possibile, delle agende dei singoli le persone sono state chiamate a confrontarsi sulle aree di debolezza segnalate in sede di auto e eterovalutazione, a esprimere eventuali altre criticità del processo, e a selezionare attraverso il voto le azioni di miglioramento da intraprendere in via prioritaria. Successive riunioni sono state poi dedicate a verificare gli step di avanzamento delle diverse azioni, e riallineare gli obiettivi in presenza di eventuali criticità. Su questo processo, si è innescata grazie anche alle ricadute dell attività formativa parallelamente condotta una ulteriore modalità di definizione di interventi migliorativi del processo costituita dai Momenti kaizen, descritti al sottocriterio 1.3. Un altro approccio adottato in modo sistematico e finalizzato a valorizzare le competenze e il potenziale del personale è rappresentato dai momenti di condivisione delle conoscenze acquisite attraverso la partecipazione a eventi formativi o a convegni, costituiti dagli After-2-Learning, descritti al sottocriterio 1.3. I dati sui risultati delle riunioni sono al sottocriterio 7.1. CRITERIO 4 - PARTNERSHIPS E RISORSE Sviluppare e implementare relazioni con i partner chiave I partner strategici sono identificati attraverso: il rapporto fornitore-acquirente per quanto riguarda le società di formazione nell ambito delle gare di evidenza pubblica; il rapporto di cooperazione con soggetti istituzionali diversi, quali le università, gli altri istituti pubblici di formazione e gli organismi internazionali (segnatamente Eurostat). Accordi importanti sono stati sviluppati con organismi statali e regionali per la gestione dei tirocini formativi (oltre tirocinanti dal 1994 al 2003) e con le università per le convenzioni finalizzate anch esse ai tirocini formativi di laureati e/o laureandi. Una partnership sistematica è stata attivata proprio dal Settore formazione con l Università di Roma tre: tra aprile 2005 e dicembre 2007 sono stati organizzati presso il Settore cinque tirocini di tre mesi ciascuno a beneficio di studenti del14 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 13 di 35 Master post laurea in Competenze per lo sviluppo delle risorse umane organizzato da Roma tre. Occasioni di partnership sono state alimentate all interno dei network istituzionali e di rete. L esigenza di migliorare il circuito comunicativo con l utenza finale e quella di aumentare la qualità della docenza emerse dall autoanalisi condotta dal Settore a fine hanno portato a valorizzare e a meglio strutturare partnership interne all amministrazione, rispettivamente, con i referenti di formazione e con i dipendenti incaricati di svolgere attività di docenza per il personale dell Istituto. Con i referenti è stato sviluppato un progetto articolato in momenti formativi e in incontri, finalizzato a definire il ruolo e a fornire gli strumenti per esercitarlo e per concorrere, così, al raggiungimento degli obiettivi del Settore. Analogamente, è stato avviato un progetto di formazione formatori indirizzato al personale che svolge attività di docenza per l Istat: è stata svolta un analisi delle docenze interne effettuate negli ultimi tre anni per identificare più gruppi di docenza sulla base dell impegno temporale e dei contenuti trattati. Su questi elementi vengono quindi definiti programmi formativi dedicati che, oltre agli strumenti di tipo metodologico e comunicativo per la gestione dell aula, tendono a fornire al docente gli elementi necessari a poter interagire con il Settore sulle altre fasi del processo, quali la progettazione e la valutazione Sviluppare e implementare relazioni con i cittadini/clienti L esigenza di ampliare e rendere continue le modalità di dialogo con i portatori di interesse e- mersa anch essa dall autodiagnosi del 2005 ha spinto il Settore a servirsi di nuovi strumenti di contatto e di coinvolgimento. Così, accanto al canale costantemente aperto - di valutazione degli eventi formativi, basato su un sistema che richiede giudizi espressi in voti ma che offre anche la possibilità di esprimere commenti, è stata avviata in modo sistematico una consultazione dell utenza attraverso indagini di customer satisfaction. La prima, sull utenza finale, è stata condotta nell ultimo trimestre 2006 ed è stata volta essenzialmente a raccogliere indicazioni sulle innovazioni introdotte nel processo di presentazione dell offerta e di raccolta delle iscrizioni; l indagine è stata replicata a distanza di un anno, termine ritenuto congruo per dare modo all utenza di familiarizzare con le nuove modalità. L indagine è stata rivolta allo stesso campione numerico del 2006 e ha toccato anche altri punti, oltre a quelli già esplorati dall indagine precedente e rispetto ai quali è stato possibile operare un confronto (v. sottocriterio 6.2). Per garantire poi una comparazione tra più punti di vista, un indagine sugli stessi topics è stata condotta anche sui referenti di formazione. Sulla base dei dati raccolti (riportati nel criterio 6), è stata avviata una riflessione sulle modalità di diffusione e circolazione delle informazioni all interno delle strutture. Un altra modalità a disposizione dell utenza per esprimere esigenze e sollecitazioni è costituita dal sistema dei suggerimenti e dei reclami, previsto all interno della Carta dei servizi della formazione. In particolare nel corso del 2007 il ricorso a tale strumento è stato incoraggiato dal Settore per evidenziare anomalie nella registrazione delle frequenze ai corsi nel sistema informativo. Sotto il profilo della trasparenza dell organizzazione, accanto all identificazione di un punto di contatto messo a disposizione dal Settore per ciascuna famiglia professionale o per specifiche prestazioni, resa pubblica ed esplicita nella Intranet e in Carta dei servizi, il Settore ha investito sulla esplicitazione delle informazioni relative ai meccanismi di candidatura e iscrizione ai corsi di formazione. In una pagina web a cui si accede dal calendario dell offerta trimestrale, vengono descritte le modalità di presentazione delle candidature e elencati i criteri adottati per motivare e- ventuali esclusioni. In base allo stesso principio, a chiusura della procedura di iscrizione il Settore trasmette ai referenti di formazione il quadro delle iscrizioni e delle esclusioni con la relativa motivazione, così che ciascun dipendente possa essere adeguatamente informato sullo stato della propria candidatura. Nella stessa logica della trasparenza, la documentazione del programma annuale e la sintesi dei risultati sono distribuiti ai portatori di interesse e resi disponibili sulla Intranet. La sintesi dei risultati è pubblicata nel Rapporto annuale sulla formazione nel settore pubblico del DFP. Parimenti, relazioni annuali sono compilate per costituire capitoli dedicati all HRD&T nella Relazione per il Parlamento e nella relazione sull Istat del Magistrato della Corte dei Conti nominato in seno al Consiglio dell Istat Gestire le risorse finanziarie Le risorse finanziarie vengono gestite in modo da essere in linea con gli obiettivi strategici, di Ente e di Settore. E per tale motivo che i volumi degli investimenti sono cresciuti, coerentemente con le15 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 14 di 35 strategie, negli anni , e sono diminuiti negli anni successivi; la stessa tendenza è confermata nella previsione di spesa per il prossimo triennio. Tale flessione - dovuta sia a fattori esogeni (sostanzialmente le leggi finanziarie), sia alla contrazione delle risorse umane assegnate al Settore - è stata parzialmente compensata con utilizzo di risorse interne e con il prolungamento di contratti in essere a prezzi costanti. Sotto questo profilo la pluriennalità ha costituito un vantaggio competitivo, suffragato anche dalle buone relazioni con i partner fornitori che si sono volentieri prestati a dilatare la durata del rapporto, convenendo su una o più proroghe. La trasparenza è assicurata dal fatto di operare all interno di un bilancio di un ente pubblico e dall acquisizione di risorse esterne attraverso gare di evidenza pubblica che consentono anche un monitoraggio dei prezzi dei servizi sul mercato. Anche gli affidamenti specifici extra gare sono regolati con uno strumento che assicura equità e trasparenza, seppure consentendo talune flessibilità: ci si riferisce a uno specifico Atto di organizzazione, pensato e calibrato ad hoc in modifica di una precedente normativa della metà degli anni 90, che fissa i compensi di docenze esterne per fasce ed esperienza consentendo, appunto, regola ed equità. Dopo averne sperimentato l efficacia, il sistema è stato adottato in analogia anche per la docenza interna. Si è innovato, in questo particolare caso, con una modificazione che ha consentito di graduare la retribuzione rispetto al minimo del CCNL, riconoscendo prestazioni come ad e- sempio la cura di materiali ad hoc o la docenza per personale di NSI (National Statistical Institute) stranieri. Per quanto concerne il controllo di gestione, esso non rientra fra le attribuzioni del Settore; tuttavia, il Settore ha provveduto ad attrezzarsi per governare la spesa durante l esercizio. Un sistema di filtri nel processo di erogazione delle uscite consente di tenerle sotto controllo. Innovazioni recenti in tal senso sono la possibilità di inserire e rintracciare nel sistema informativo direzionale i dati relativi ai costi e la costituzione di un fondo dedicato alle missioni effettuate per la docenza, la cui gestione diretta è stata assegnata al Settore. Annualmente, poi, la verifica della spesa complessiva costituisce la base per il report da trasmettere al Dipartimento della Funzione Pubblica, ai sensi della Direttiva del sulla valorizzazione e formazione del personale Gestire le informazioni e la conoscenza In linea con una Direttiva del Consiglio d Istituto sulla Certificazione di Qualità ISO 9001, emanata nel 2005 e confermata nel 2006, il Settore ha investito in modo significativo nella realizzazione di un Sistema di Gestione per la Qualità e, in tale ambito, ha posto enfasi sulla redazione, archiviazione e rintracciabilità della documentazione necessaria alla gestione delle attività. E stata quindi avviata un opera di razionalizzazione della modulistica, legata all analisi dei processi della formazione, e di definizione di modalità condivise di redazione, basata sui principi del SGQ. E stato così realizzato e messo a disposizione del personale del Settore un nuovo sistema di archiviazione della documentazione, e sono state vagliate più alternative per la realizzazione di un sistema informatizzato di archiviazione e recupero dei documenti. Ancora per assicurare una gestione accurata delle informazioni rilevanti per le attività del servizio, sono state riviste alcune funzioni del sistema informativo della formazione che, laddove possibile e compatibilmente con i vincoli dell intero sistema in cui esso è inserito, sono state semplificate ovvero meglio definite per favorire un uso più efficace e nel contempo più agevole per gli addetti del Settore. Lungo questa stessa direttrice (semplificazione nella gestione, efficacia nella rintracciabilità) si sta muovendo ora il Settore, chiamato a dare un contributo per la parte di propria competenza alla realizzazione di un nuovo sistema informativo direzionale. In analogia a quanto viene fatto per il personale del Settore, anche la disponibilità di informazioni per gli altri portatori di interesse è oggetto di cura e di monitoraggio costanti. In tal senso va vista l attività di aggiornamento dei contenuti del sito web della formazione, relativamente sia alle informazioni sugli eventi in programma sia alla documentazione metodologica e di resoconto. Sul rinnovamento del sito è stato attivato un progetto volto a migliorare l amichevolezza dell interfaccia e ad ampliare/ottimizzare le funzionalità (con riguardo particolare alla sezione dedicata alla pubblicazione dei materiali didattici), secondo le indicazioni emerse dall autodiagnosi del Settore del 2005 e, a seguire, dalla individuazione delle azioni di miglioramento Il progetto prevede il rilascio della versione rinnovata del sito entro il Per monitorare i risultati del progetto sotto il profilo dell accessibilità è stato attivato a partire da aprile 2007 un contatore degli accessi su diverse tipologie di pagine: a contenuto informativo piuttosto che metodologico o di consuntivo. Il numero di accessi registrato fino alla pubblicazione in rete della nuova versione verrà poi confrontato con il numero di accessi totalizzati nello stesso periodo del 2008.16 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 15 di 35 Le informazioni vengono rese disponibili, oltre che, attraverso il sito, in modo generalizzato a tutti i potenziali portatori di interesse, anche in modo mirato in base alla rilevanza dell informazione veicolata per i destinatari: è il caso del quadro riepilogativo delle iscrizioni trimestrali trasmesso ai referenti di formazione come strumento di supporto decisionale in ordine agli investimenti in formazione della struttura; in esso, oltre alla già ricordata (v. supra sottocriterio 4.2) codifica dei casi di mancata accettazione delle candidature, vengono forniti, per ciascuna direzione, i dati relativi al tempo impegnato in formazione dei dipendenti rispetto al totale del tempo di lavoro previsti nel trimestre. Nella direzione di una più agevole accessibilità alle informazioni rilevanti va inquadrata l iniziativa che ha reso disponibile a ciascun dipendente l accesso dalla intranet allo storico della formazione svolta: si tratta di informazioni reperibili in precedenza solo attraverso il software applicativo del sistema informativo direzionale, sicuramente meno amichevole del web e, in ogni caso, non installato su tutte le postazioni di lavoro. Il passaggio al web rende ora più agevole il recupero da parte del dipendente del proprio curriculum formativo. Oltre alla cura della rilevanza, correttezza e affidabilità dell informazione, il Settore persegue la valorizzazione della conoscenza acquisita sia attraverso la propria esperienza lavorativa, sia attraverso l esplorazione di situazioni esterne. Sul primo punto si segnala un iniziativa del Settore volta a rendere patrimonio comune il bagaglio di esperienza del personale che lascia la struttura: nel caso del pensionamento di un addetto alla segreteria del servizio, infatti, è stato chiesto alla persona di raccogliere per iscritto le procedure seguite nell attività lavorativa corrente: queste procedure hanno costituito il nucleo di un vademecum finalizzato a mettere a disposizione dei colleghi della struttura come di eventuali newcomer, una serie di istruzioni per l uso che mettono insieme la descrizione del processo con l elenco delle criticità e con l indicazione di alcuni trucchi del mestiere. Rispetto alla condivisione di esperienze e conoscenze acquisite attraverso la partecipazione a e- venti formativi presso realtà esterne, è stata adottata una modalità di restituzione e di condivisione delle conoscenze acquisite: si tratta di eventi di knowledge sharing, in cui il dipendente che abbia preso parte a situazioni di particolare pregio è invitato a tenere un momento strutturato, comunque a valenza formativa, di circolazione dell esperienza, esteso a soggetti appartenenti a più strutture. Nel corso del 2007 di eventi di questo tipo ne sono stati organizzati due; per il primo trimestre del 2008 ne sono stati programmati quattro. L obiettivo è mantenere costante l erogazione di tali eventi nella dimensione di due-quattro a trimestre. Tale modello di knowledge sharing è stato mutuato dalle 15 esperienze condotte dal 2006 internamente al Settore e descritte al sottocriterio Gestire la tecnologia L uso delle tecnologie di rete è ormai consolidato per tutte le comunicazioni alla rete dei referenti e all utenza finale: dalla pubblicizzazione dell offerta formativa sulla intranet alla raccolta delle candidature alla convocazione inviata via e.mail agli iscritti, fino alla restituzione all utenza dei risultati della valutazione in un area web dedicata. In questo quadro si inserisce una innovazione che è nello stesso tempo tecnologica e di processo: è stata infatti avviata la realizzazione di un sistema di gestione di workflow, che consentirà a partire dal terzo trimestre 2008 di sperimentare l informatizzazione dell intera procedura di iscrizione assicurando il governo delle fasi di richiesta, verifica e validazione. Con la rivisitazione del sito web del settore, oltre agli obiettivi descritti al sottocriterio 4.4 ci si propone di sostenere l apprendimento e lo sviluppo della conoscenza attraverso la strutturazione di una library di materiali didattici autoconsistenti e quindi fruibili anche da chi non ha partecipato ai singoli eventi. Con l obiettivo di sostenere il processo di miglioramento nel Settore, e in connessione con le azioni volte a realizzare il SGQ, è stato realizzato un prototipo di spazio web riservato agli addetti del Settore, evolutivo rispetto all attuale pagina web riservata al download della modulistica aggiornata, in cui sono resi disponibili risorse e strumenti di lavoro, nonché un ambiente per la consultazione e l aggiornamento dei documenti di progetto. Per la gestione degli impegni, il Settore si avvale di un agenda condivisa in rete (v. anche sottocriteri 1.3 e 7.1). Un innovazione negli strumenti di gestione della conoscenza è stata rappresentata dalla progressiva familiarizzazione con tool per la costruzione e gestione di mappe concettuali. Sono state utilizzate non soltanto per esplicitare presentazioni, fasi progettuali e programmazione, ma anche per un uso spiccatamente didattico, esportandole come fondamento di pacchetti e-learning progettati primariamente per newcomers.17 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 16 di Gestire le infrastrutture La competenza del Settore nel quadro della gestione delle infrastrutture e del patrimonio per assicurare efficienza, accessibilità agli edifici, organizzazione degli orari in relazione ai bisogni dell utenza ecc., è limitata a un compito di richiesta-proposta-stimolo ai settori competenti dell Istat, anche attraverso la restituzione delle valutazioni dell utenza rispetto alle aule dell Istituto. L amministrazione ha recentemente provveduto a ristrutturare gli spazi dedicati alla formazione informatica, per garantire un uso più sicuro ed ergonomico delle attrezzature informatiche. A fronte di talune evidenze riscontrate in eventi formativi particolarmente esposti (segnatamente corsi con docenza straniera, corsi con particolare affluenza), sono state documentate sistematicamente e portate all attenzione delle strutture competenti: - i deficit di processo (richieste e adempimenti/inadempimenti relativi alla gestione delle attrezzature e degli spazi); - i deficit strutturali (non conformità rilevate su talune attrezzature); - il ruolo di supplenza del personale del Settore rispetto a mansioni di competenza di altre strutture. Nella prospettiva della costruzione della nuova sede dell ente, è stato avviato il processo relativo alla definizione dei fabbisogni degli spazi, dei locali e delle attrezzature didattiche. CRITERIO 5 PROCESSI Identificare, progettare, gestire e migliorare i processi su base sistematica I processi-chiave del Settore, identificati con riferimento alla missione e agli atti di indirizzo dell Istituto, sono oggetto di costante monitoraggio e miglioramento. L Istituto ha adottato nelle sue linee strategiche obiettivi volti al miglioramento continuo dei processi e dei prodotti-servizi per meglio rispondere alle esigenze dei clienti interni-esterni. In particolare, il Piano strategico triennale ha rafforzato in capo alla Direzione Generale la titolarità delle funzioni di gestione e semplificazione delle procedure amministrativogestionali al fine di sostenere i processi produttivi in modo più efficace ed efficiente e ha individuato l obiettivoquadro di consolidamento del Sistema Qualità delle risorse umane. Nella cornice di tale obiettivo sono state emanate le direttive sulla descrizione e mappatura dei processi (2005) e sulla certificazione di Qualità ( ) a seguito delle quali sono stati costituiti un gruppo di lavoro interdirezionale - a cui hanno partecipato due risorse del Settore - e dei sottogruppi presso le strutture coinvolte nelle attività di analisi e reingegnerizzazione dei processi e nella redazione della manualistica e della documentazione necessarie alla certificazione. Il Manuale per la Qualità ha definito, in conformità della Norma UNI EN ISO , il Sistema di Gestione per la Qualità adottato per alcuni processi dell Istituto - tra cui la progettazione ed erogazione della formazione - con l obiettivo di integrarlo progressivamente in un modello di qualità totale orientato alla completa soddisfazione dei clienti/utenti interni ed esterni. L analisi del processo della formazione ha individuato 6 macro-processi primari - articolati in 20 sotto-processi - e un processo di supporto. Per ciascun processo sono stati disegnati i diagrammi di flusso, individuati i portatori di interesse, definite le responsabilità e descritti input, output, vincoli, risorse. Sono stati definiti, inoltre, gli obiettivi di performance, gli indicatori del processo e le modalità di rilevazione delle informazioni ai fini del monitoraggio. Il criterio di scelta degli indicatori (e della loro revisione) è stato quello della comprensibilità per i portatori di interesse e della significatività rispetto ai processi. Il documento di analisi e mappatura, redatto nel 2005, è stato aggiornato nel 2006 a seguito della reingegnerizzazione dei processi cha avevano evidenziato delle criticità. I macro-processi individuati sono: a. analisi dei fabbisogni; b. programmazione e piani formativi; c. progettazione; d. comunicazione e procedure ex ante; e. erogazione degli interventi formativi; f. valutazione, comunicazione ex post e reporting. Si aggiunge inoltre, quale processo di supporto, quello di g. miglioramento del Sistema di gestione della Qualità (SGQ). L analisi dei fabbisogni consiste nella consultazione dell utenza finalizzata all individuazione delle priorità formative delle famiglie professionali dell Istat. Sono coinvolte nel processo tutte le18 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 17 di 35 strutture dell Istituto, seppure con modalità differenti. Un ruolo attivo è svolto dai testimoni privilegiati, ovvero i rappresentanti delle famiglie professionali dell Istat, ai quali viene chiesto di esprimere le priorità formative per la propria famiglia (per l evoluzione del metodo, per la crescente pervasività dell approccio e per i risultati, cfr. i sottocriteri 1.1, 2.1 e 6.2). La programmazione della formazione ha assunto caratteristiche di impianto maturo attraverso l elaborazione del documento di programmaquadro prescritto dalla norma (Direttiva Dipartimento Funzione Pubblica 13 dicembre 2001). Il Settore predispone infatti, entro il 31 marzo di ciascun anno, un Piano di formazione del personale, tenendo conto dei fabbisogni rilevati e delle competenze necessarie in relazione agli obiettivi strategici dell Ente. Il piano di formazione individua le aree di formazione e, all interno di ciascuna di esse, i singoli filoni formativi, in cui sono esposti gli obiettivi, i contenuti di massima e i destinatari (famiglie professionali), prevalentemente interessati a quel filone; specifica la dimensione delle azioni formative, le metodologie che saranno adottate e le risorse finanziarie e umane che si prevede di impegnare. Si acquisisce risorsa-docente con gare a evidenza pubblica di regola con programmazione triennale. Incarichi (normati) di docenza ad hoc sono assegnati limitatamente a situazioni specifiche. Una azione di miglioramento, sotto questo profilo, è stata la transizione dall acquisto di corsi (ante 95) all acquisto di giornate-docenza (anni ) fino alla modalità recentemente introdotta di acquisto di ore, che consente una importante flessibilità nella progettazione e nell erogazione degli eventi formativi. La progettazione viene sviluppata dai team di progetto - Gruppo di corso (v. Presentazione del Settore, punto c). Il Gruppo di corso ha consentito di passare da una formazione di ente trainata dall offerta a una formazione orientata dalla domanda. Le iniziative formative vengono di regola progettate a partire dai filoni formativi e dagli ambiti disciplinari individuati nel Piano di formazione annuale. Tuttavia, al fine di dare risposta alle esigenze formative non previste in sede di programmazione annuale, per venire incontro a esigenze improvvise o non programmabili, è data la possibilità di richiedere interventi ad hoc, ritagliati su esigenze specifiche di taluni gruppi-utenti (cfr. la dimensione del fenomeno al sottocriterio 9.2). Un azione di miglioramento del processo si è avuta con l adozione del documento di progetto e della scheda di progettazione formativa dei corsi, strumenti finalizzati alla tenuta sotto controllo dell avanzamento dei progetti e al monitoraggio dei loro risultati. Per quanto riguarda la comunicazione e le procedure ex ante, tutto il sistema si avvale delle tecnologie di rete. Un innovazione è stata rappresentata dal passaggio da un offerta formativa comunicata via , e filtrata dai referenti di formazione presso le strutture, a un offerta formativa pubblicata trimestralmente sulla intranet attraverso il calendario trimestrale dei corsi. Sono stati fatti investimenti sulla rete dei referenti di formazione, in termini sia informativi sia formativi ed è stato sviluppato un impianto sistematizzato di comunicazione in ordine alle candidature e alle iscrizioni del personale. Sono state introdotte anche comunicazioni ai dirigenti dei servizi circa gli investimenti previsti in formazione per i propri collaboratori, con statistiche sul tempo da impegnare in formazione. Il processo di erogazione è stato oggetto di progressive ottimizzazioni e modifiche per rispondere a esigenze e modi di apprendere differenti. Le a- zioni di miglioramento sono scaturite dalla necessità di costruire una governance intelligente e di far convergere i vari tasselli di apprendimento verso obiettivi di crescita che comprendano la formazione proposta dall ente e i percorsi autonomamente gestiti dalle persone. Le metodologie didattiche sono state articolate in termini convenienti all esigenza. Si è passati dall esclusivo ricorso all aula teorica (primi anni 90) al training on the job (per l office automation e le lingue straniere) e a formule ancora più integrate con il contesto lavorativo (come nel caso della formazione-intervento sui processi, i laboratori sulla qualità e i project work per iniziative formative per personale di staff e per la rete dei referenti). Sono state sviluppate sperimentazioni di e-learning blended ed è stato realizzato un prodotto multimediale sulla pianificazione, il controllo di gestione e il reporting di progetto. Modalità particolari sono state adottate in casi di intervento su personale diversabile. Sono state sperimentate formule per la restituzione delle esperienze di formazione esterne all Istituto (c.d. riunioni after 2 learning ) e sono in fase di analisi delle linee guida metodologiche per la realizzazione di interventi di benchlearning. L obiettivo è quello di porre gradualmente enfasi su un disegno complessivo di apprendimento più che di formazione, perché la tendenza generale riaffermata anche19 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 18 di 35 nell ambito degli orientamenti UE e riassumibile nel concetto di life long learning 1 - è di focalizzare sforzi, investimenti e opportunità sull autonomia e l auto-responsabilizzazione del lavoratore. Il processo di valutazione, comunicazione ex post e reporting risponde alle esigenze di: - archiviazione informatica dei dati relativi ai corsi; - sostegno al processo di apprendimento (disponibilità dei materiali didattici in rete, attività di knowledge management); - restituzione ai portatori di interesse interni (referenti di formazione, Servizio Sistemi Manageriali di Gestione) ed esterni (Dipartimento della Funzione pubblica, Scuola Superiore della pubblica amministrazione, Parlamento, Corte dei conti, CNIPA) degli elementi utili per la valutazione dell investimento formativo; - acquisizione di elementi utili per la riprogettazione degli interventi (elaborazione e analisi dei questionari compilati dai partecipanti e dai docenti a chiusura degli interventi); L analisi e il monitoraggio del processo ha fatto emergere come aspetto critico la difficoltà di valutare l impatto organizzativo degli interventi formativi rispetto agli obiettivi individuati in sede di progettazione. Per migliorare l attività di valutazione sono stati introdotti strumenti che consentano, in sede di progettazione, una più stringente e puntuale definizione degli obiettivi di impatto attesi (documento di progetto) e sono state sperimentate delle misurazioni di impatto in ambiti specifici. A titolo esemplificativo, la scelta di spostare progressivamente l utilizzo di software per l elaborazione e l analisi dei dati statistici da SAS a prodotti open source come R - scelta strategica richiesta all ente anche dal CNIPA ha portato alla realizzazione di interventi formativi finalizzati a sostenere la migrazione delle indagini verso R. Per rendere più efficace l attività di reporting, ci si è orientati verso un sistema di analisi dei dati più sistematico che consenta di descrivere meglio il contesto di riferimento e di misurare in modo puntuale il grado di raggiungimento degli obiettivi. E stata sviluppata un operazione di sostanziale allineamento fra i diversi report istituzionali con cui si restituiscono agli stakeholder i risultati dell attività. Il lavoro sugli indicatori sviluppato per la Carta dei servizi e l autovalutazione condot- 1 Esempi importanti in questa direzione sono leggi apposite in Europa come la L. 53/02 italiana e soprattutto la L francese che fissa per l apprendimento continuo dei lavoratori la soglia ideale delle 20 ore/anno o 120 ore in sei anni. ta con il Common Assessment Framework hanno generato la progressiva introduzione di una reportistica che permette di decifrare obiettivi, azioni e trend. L analisi dei processi-chiave ha costituito la premessa fondamentale per impostare il lavoro sulla Carta dei Servizi della formazione. In tal modo si è voluta legare la declaratoria dei processi alla filosofia del rapporto fornitore-utente, per cominciare a interpretare la logica del servizio non soltanto nel quadro del processo globale (l HRD&T) ma anche nel dettaglio dei singoli processi. Nella Carta dei servizi sono riportati gli obiettivi, gli indicatori e i risultati di monitoraggio dei processi Sviluppare ed erogare servizi e prodotti orientati al cittadino/cliente Il Settore è impegnato nell abbattimento delle barriere organizzative e comunicative che riducono la qualità del servizio percepita dagli utenti. A riguardo, merita particolare attenzione come l attività di analisi dei fabbisogni sia stata oggetto di progressivo affinamento nel corso degli ultimi 6 anni per adeguare il processo e i registri comunicativi alle caratteristiche e alla disposizione dell utenza: - l analisi è stata sviluppata a partire dal sistema delle competenze ( ), - si è snodata attraverso un fitto confronto con i portatori di interesse organizzato attraverso dei focus group dedicati (14 con 150 partecipazioni) (2001), - ha trovato ulteriore solidità attraverso una consultazione ( ) di oltre 300 persone rappresentative delle realtà strutturali e delle diverse famiglie professionali (21 in totale, comprese le rispettive specializzazioni) - è arrivata a un metodo di individuazione dei bisogni prioritari annuali dei portatori di interesse ( ), - ha incrementato il numero di strutture consultate avvicinandosi maggiormente a quelle di middle management ( ). Per quanto attiene al linguaggio e all accessibilità delle informazioni, il Settore rende esplicite finalità e organizzazione di ciascun evento formativo in una locandina che ne riporta i tratti distintivi: obiettivi formativi, risultati di impatto attesi, destinatari, docenti, metodologia didattica, informazioni organizzative, programma.20 Premio qualità PPAA Descrizione del Settore Sviluppo delle risorse umane - Formazione in Istat - Pagina 19 di 35 Le pagine intranet del Servizio sono state oggetto di rivisitazione per rispondere meglio alle domande degli utenti e facilitarne la lettura. Inoltre, per specifiche esigenze, sono stati progettati pacchetti informativi che hanno l obiettivo di semplificare la comunicazione-base e di dare la possibilità all utente di andare in autonomia ad approfondimenti che gli servano. Attualmente è in corso di realizzazione un prodotto di autoapprendimento guidato da mappe concettuali per rispondere alle esigenze di orientamento dei neoassunti e a quelle di cross-training del personale appartenente a diverse strutture dell Istituto. Allo scopo di costruire un dialogo costante, inoltre, l utenza viene ripetutamente incoraggiata a: - far leva sulla rete dei referenti; - servirsi direttamente anche in termini complementari rispetto al proprio referente del sito sulla Intranet (dove compaiono le varie informazioni e l offerta formativa); - rivolgersi ai referenti delle diverse aree formative: un apposito schema Chi fa cosa è diffuso e disponibile sulla Intranet; - utilizzare il modulo suggerimenti o reclami della Carta dei servizi Innovare i processi coinvolgendo i cittadini/clienti Nell ambito del percorso di implementazione del SGQ è stato realizzato un progetto di benchlearning in partenariato con il Dipartimento del Tesoro (l esperienza di certificazione di quest ultimo è menzionata quale buon esempio sul sito del Formez). Prendendo le mosse dall analisi delle criticità e dei punti di forza del Settore, individuati in occasione dell autovalutazione del 2005, sono stati definiti gli obiettivi e formulate da tutto il personale del Settore le domande utili a identificare le buone pratiche. Attraverso il confronto con il Dipartimento del Tesoro sono state evidenziate le possibili azioni da intraprendere. Attualmente sono in fase di analisi le attività di miglioramento da implementare. A livello internazionale costituisce elemento di confronto la partecipazione agli organismi che, in sede Eurostat, riuniscono gli esponenti di staff HRD&T in funzione del monitoraggio dei programmi di formazione statistica europea e della loro reingegnerizzazione. Un opportunità di confronto e innovazione attraverso un processo condiviso a livello internazionale è stata rappresentata dal mandato recentemente conferito alle delegazioni italiana, inglese e svedese per l elaborazione di un sistema di valutazione e di impatto in sede di Working-Group sul Programma europeo di formazione statistica. Innovazioni di sistema sono state elaborate a seguito del coinvolgimento degli stakeholder. L esempio più robusto è costituito dalla nuova modalità di offerta delle iniziative di formazione il calendario trimestrale introdotto a fine 2006 della gestione delle iniziative formative ad hoc e dall interazione con le strutture committenti per la selezione delle candidature ai corsi. Innovazioni di processo sono state introdotte per le fasi di analisi del mercato. Il contatto con le società fornitrici è stato procedimentalizzato in modo da acquisire in un formato standard informazioni delle diverse società che siano tra loro comparabili. In una specifica fase di ricognizione delle metodologie più appropriate dell insegnamento delle lingue straniere sono stati coinvolti esponenti della rete dei referenti. Il loro coinvolgimento è stato così spostato da una fase gestionale anche alle fasi di individuazione e sperimentazione dell innovazione metodologica. La verifica della plausibilità delle innovazioni è stata monitorata con indagini di soddisfazione intervistando sia l utenza che la rete dei referenti. CRITERIO 6 - RISULTATI ORIENTATI AL CITTADINO/CLIENTE Risultati della misurazione del grado di soddisfazione del cittadino/cliente La soddisfazione degli utenti sugli eventi formativi è registrata somministrando all utenza un questionario di gradimento (i cui topics sono indicati nella tabella che segue) a conclusione di ogni iniziativa. I voti medi evidenziano punti di forza e di miglioramento, che sono confermati dalla serie storica, come si evince dalla tabella che segue. Gli item connotati con il 2007 sono riportati nella Carta dei servizi. Vedere altro
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 Art. 1
 Art. 2
 Art. 1
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 art. 7
 art. 7
 Articolo 1
 art. 1
 Articolo 1
 Art.1
 Articolo 1
 Articolo 2
 Articolo 3
 Articolo 4
 Articolo 5
 Articolo 6
 Articolo 7
 Art. 1
 Art. 1
 art. 22
 Articolo 1
 articolo 117
 art. 16