Source: http://www.slideshare.net/joelgomezmx/mejores-prcticas-para-la-resolucin-electrnica-de-disputas
Timestamp: 2016-05-05 15:41:46+00:00

Document:
Conferencia para AMPPI.
Presidente Fundador at Academia Mexicana de Derecho Informático, A.C.
Sin afán de presumir, esta es una presentación pionera en México, al igual que otras que he hecho en materia de redes sociales y cloud computing.
www.LexInformatica.com<br />31 de Marzo de 2011 <br />Conferencia No. 121 en México, D.F.<br />Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) y Asociación Mexicana para la Protección de la Propiedad Intelectual, A.C. (AMPPI)<br />Mejores Prácticas para la Resolución Electrónica de Disputas (ODR)<br />Joel A. Gómez Treviño, LL.M.<br />Abogado Especialista en Derecho InformáticoProfesor de la Universidad La Salle D.F. y de la Universidad Panamericana Campus Guadalajara<br />1<br />
www.LexInformatica.com<br />Guías de Referencia<br />Recommended Best Practices for Online Dispute Resolution (ODR) Service Providers<br />ABA - American Bar Association Task Force on eCommerce and ADR<br />Best Practices for Online Dispute Resolution (ODR) in B2C and C2C transactions<br />ICC – International Chamber of Commerce<br />Alternative Dispute Resolution Guidelines<br />GBDe - Agreement reached between Consumers International and the Global Business Dialogue on Electronic Commerce<br />
www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />El término “online” se refiere al uso de Internet o tecnologías de comunicación como el método primario de comunicación durante una transacción o procedimiento de resolución de disputas relacionado.<br />Las acciones tomadas de manera consistente con estas mejores prácticas por parte de los proveedores ODR podrán tomar la forma de:<br />Códigos de conducta<br />Códigos de práctica<br />Declaraciones de mejores prácticas<br />Protocolos o declaraciones similares<br />
www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />Las guías son aplicables tanto en disputas B2B como B2C, pero están particularmente enfocadas en B2C.<br />ABA considera importante que todo comerciante electrónico o mercado electrónico revele:<br />La existencia previa a las disputas de cláusulas ADR/ODR.<br />La naturaleza del proceso electrónico de disputas.<br />Cualquier relación contractual con proveedores ADR/ODR.<br />Información para educar a sus clientes o consumidores sobre los métodos ADR/ODR.<br />Naturaleza mixta: revelaciones recomendadas y estándares de práctica substantivos.<br />
www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />II. Transparencia y medios adecuados para proveer y revelar información<br />Toda información y revelación, independientemente de su forma, debe ser exacta, clara, simple y completa.<br />Toda información y revelación presentada electrónica-mente debe emplear formatos identificables y accesibles.<br />Toda información y revelación en sitios web de proveedores ODR deberá ser imprimible y descargable electrónicamente.<br />Si el proveedor ODR maneja una cantidad substancial de disputas B2C, debe publicar reportes y estadísticas.<br />Motivar a que las decisiones se publiquen (omitiendo datos)<br />
www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />III. Mínimo de información básica a revelar<br />Información organizacional y de contacto<br />Dirección postal física, no apartados postales.<br />Correo electrónico.<br />Lugar donde se constituyó como empresa el proveedor ODR.<br />Términos, condiciones y deslinde de responsabilidades<br />Explicación de los servicios / ADR que se proveen<br />eMediación, aArbitraje, negociación automatizada o asistida<br />Reglas de procedimientos publicadas para todos los servicios<br />Naturaleza del resultado de cada servicio y sus consecuencias legales (método adjudicatorio, amigable composición, acuerdo, y recursos legales posteriores, como apelación, etc.)<br />
www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />III. Mínimo de información básica a revelar (cont.)<br />Afirmar que el proceso ODR cumplirá con los estándares básicos de debido proceso (notificación adecuada, derecho a ser escuchado, derecho a ser representado por abogado)<br />Cualquier pre-requisito para acceder al servicio (membresía, ubicación geográfica, residencia, etc.)<br />Un monto mínimo en disputa para ser sometido al proveedor ODR.<br />
www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />IV. Uso de tecnología y el ambiente en línea para la resolución de disputas<br />Revelación específica sobre la tecnología actual<br />Requerimientos de sistema (HW y SW) para usar el servicio<br />Cualquier limitación en su uso (horario, métodos, etc.)<br />Técnicas especiales para mejorar la eficacia del ODR<br />Acceso a personas con discapacidad<br />Mecanismos de seguridad para preservar la identidad de los participantes y la confidencialidad de la información<br />Si tienen respaldos y métodos alternos de acceso en caso de emergencia<br />
www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />IV. Uso de tecnología y el ambiente en línea para la resolución de disputas (cont.)<br />Si proporcionan capacitación o entrenamiento a los potenciales participantes para asegurar acceso a todos los usuarios, y a través de qué medios lo hacen.<br />Si proporcionan capacitación en el uso del sistema ODR a los neutrales.<br />Si proporcionan capacitación para adaptar las habilidades de los neutrales al ambiente en línea (superar los retos de comunicación sin reuniones “cara a cara”).<br />
www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />V. Costos y financiamiento<br />Todos los costos del proceso y qué porcentaje del costo absorberá cada parte, y los términos de pago.<br />En disputas B2C, si no hay costo al consumidor, o si los costos están subsidiados, la fuente de financiamiento.<br />En disputas B2B, si los costos no serán absorbidos de manera proporcional entre las partes, explicar el %.<br />VI. Imparcialidad<br />Relaciones con otros en relación con servicios ODR<br />Proceso de selección de neutrales<br />Estándares éticos para neutrales<br /><ul><li> Relaciones contractuales con terceros
Compensación o comisiones por referencias
Revelar cualquier potencial conflicto de interés</li></li></ul><li>www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />VII. Confidencialidad, privacidad y seguridad de la información<br />Políticas de confidencialidad relacionadas a información sobre los participantes entregada al proveedor ODR<br />Confidencialidad relacionada a procedimientos específicos<br />Alcance de la confidencialidad acordada en los procedimientos ODR, si se publicará la decisión (bajo qué restricciones), etc.<br />Confidencialidad relacionada tanto con los participantes como con el procedimiento<br />Retención de información, seguridad para los procesos en línea, protección contra robo o revelación de información confidencial, tipo de mecanismos de seguridad, etc.<br />
www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />VIII. Credenciales y responsabilidades de los neutrales<br />Responsabilidades: <br />revelar conflictos de interés, <br />actuar con imparcialidad e independencia, <br />adherirse a guías éticas de su jurisdicción u otras, <br />actuar prontamente y manejar la disputa efectivamente, <br />mantener comunicación con las partes.<br />Credenciales:<br />Las mínimas para incluirse en la lista de neutrales (educación, profesión, experiencia previa en ADR)<br />Capacitación y certificados específicos sobre ADR, etc.<br />Si se proveerá mayor capacitación específica en el uso de medios en línea y la tecnología usada por el proveedor.<br />
www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />IX. Rendición de cuentas del proveedor y los neutrales<br />Responsabilidad para neutrales<br />Pasos para cumplir con las responsabilidades prontamente<br />Si hay posibilidad de que los participantes presenten quejas contra el neutral si no cumple con sus deberes<br />Si existe un proceso de apelación para decisiones arbitrales emitidas por los neutrales<br />Responsabilidad para el proveedor ODR<br />Si cumplen con las guías publicadas o sellos de confianza, y el texto completo (o la liga) hacia dichas ligas o sellos.<br />Si los participantes pueden presentar quejas sobre los servicios recibidos ante el mismo proveedor o terceros (sellos, etc.)<br />Si cumplieron, proveer el porcentaje de satisfacción.<br />
www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />X. Ejecución<br />Si proporcionan asistencia en la ejecución de laudos u otro tipo de resoluciones tomadas en procesos ODR. <br />Si cooperarán con autoridades para detectar y perseguir casos de fraude.<br />XI. Jurisdicción y ley aplicable<br />
www.LexInformatica.com<br />ICC Best Practices 4 ODR (B2C – C2C)<br />Estas guías han sido desarrolladas en consulta con la Corte Internacional de Arbitraje de ICC.<br />Guía para Compañías:<br />Deben tener mecanismos de atención de quejas de clientes, para reducir la posibilidad de llegar a disputas que requieran la participación de terceros (ODR). Dichos mecanismos deben cumplir ciertos estándares mínimos:<br />Accesibilidad a la correspondencia entre las partes<br />Atención expedita (tiempo razonable)<br />Flexibilidad global (idioma e información completa)<br />Cumplimiento en caso de que el cliente opte por ODR<br />Naturaleza de la decisión (no obligar al cliente a aceptar un proceso ODR obligatorio, salvo que sea válido por ley)<br />
www.LexInformatica.com<br />ICC Best Practices 4 ODR (B2C – C2C)<br />Guía para proveedores de servicios ODR - B2C y C2C<br />Asegurarse que sus sitios web contengan explicaciones simples, detalladas y accesibles a los usuarios primerizos.<br />La privacidad de los usuarios de todos los servicios ODR B2C y C2C es fundamental. Se deben seguir principios y mejores prácticas de seguridad de la información.<br />Los servicios ODR B2C y C2C deben ser fácilmente accesibles desde cualquier país y las formalidades para presentación de casos deben mantenerse en un mínimo.<br />Los costos deben mantenerse al mínimo para evitar que sea una barrera para los consumidores.<br />La resolución de disputas debe ser imparcial.<br />
www.LexInformatica.com<br />ICC Best Practices 4 ODR (B2C – C2C)<br />Guía para proveedores de servicios ODR - B2C y C2C<br />Recomendaciones:<br />Accesibilidad, conveniencia y tecnología<br />Accesibilidad del sistema (24 x 7 x 365)<br />Usuarios pueden acceder a su proceso 24 horas al día<br />Conveniencia<br />Proveer información de contacto (teléfono y correo)<br />Proveer soporte al proceso de resolución de disputas<br />Privacidad y confidencialidad<br />Publicar en sitio web información sobre la confidencialidad y privacidad del sistema ODR, observando leyes de protección de datos personales<br />Mantener altos niveles de seguridad y autenticación<br />
www.LexInformatica.com<br />ICC Best Practices 4 ODR (B2C – C2C)<br />Guía para proveedores de servicios ODR - B2C y C2C<br />Recomendaciones:<br />Información del usuario y del proceso<br />Hacer disponible toda la información pertinente sobre el proceso ODR:<br />Online y/u Offline<br />Explicar diferencias entre mediador y arbitro, así como la diferencia entre estos procesos y su resultado (obligatorio vs. no obligatorio)<br />Limitaciones de tiempo, indicaciones de costos y cuotas<br />Si las decisiones son publicadas para incrementar la confianza en la transparencia de las decisiones<br />En caso de arbitraje, cómo será entregado el laudo<br />
www.LexInformatica.com<br />ICC Best Practices 4 ODR (B2C – C2C)<br />Guía para proveedores de servicios ODR - B2C y C2C<br />Recomendaciones:<br />Terceros; <br />Proveer oportunidad razonable para que todas las partes involucradas presenten sus hechos y controversia al profesional que la resolverá. Las partes conservarán el derecho de ser representadas o asistidas por un tercero.<br />Neutralidad del mediador o árbitro<br />Nombramiento del mediador o árbitro<br />Reportes y estadísticas sobre casos resueltos<br />Credenciales requeridas a mediadores y árbitros.<br />
www.LexInformatica.com<br />¡GRACIAS!<br />joelgomez@lexinformatica.com<br />www.lexinformatica.com<br />www.joelgomez.mx <br /> @JoelGomezMX<br /> @LexInformatica<br />www.LexInformatica.com<br />20<br />www.HabeasData.mx<br />

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