Source: https://support.zendesk.com/hc/es/articles/206544348
Timestamp: 2020-07-14 10:31:35+00:00

Document:
Guía de referencia de las métricas de Insights (Professional y Enterprise) – Ayuda de Zendesk
Guía de referencia de las métricas de Insights (Professional y Enterprise)
Editado 10 de enero de 2019 17:33
En este artículo se incluyen definiciones de las métricas y de los filtros de métricas para la creación de informes de Insights. Si desea más información sobre Insights, consulte la lista de recursos de Insights. Si desea información sobre otros objetos de informes, consulte la Guía de referencia de los objetos de Insights. Insights y los informes personalizados están disponibles en los planes Professional y Enterprise. Al crear el informe, las métricas se encuentran en el panel "What". Después de seleccionar una métrica, su definición MAQL se puede ver en el panel "Detail". En la tabla a continuación, la columna "Cómo se calcula" proporciona una versión simplificada de la definición MAQL.
Métricas de tickets
Métricas de usuarios y organizaciones
Métricas de eventos de tickets
Métricas de comentarios de tickets
Eventos que dependen del tiempo
Métricas de tiempo
Métricas de tiempo de horario comercial
Métricas de contratos de nivel de servicio (SLA)
Métricas de encuestas de NPS
Métricas de encuestas de satisfacción
Métricas de Chat
Métricas de interacción
Métricas de actividad de los agentes
Métricas del Answer Bot
Métricas de Knowledge Capture
Métricas de publicación en equipo
Filtros de métricas
Filtros de línea de tiempo
Las métricas definidas en esta sección se pueden usar para crear informes de los tickets.
Las métricas a continuación se encuentran en la carpeta Tickets en Insights.
Tabla 1. Métricas de tickets
# Assignee Stations La cantidad de agentes que se han asignado al ticket. El agente asignado no es el agente asignado actualmente
Aumentar las estaciones de agentes asignados en 1.
# Incidents El número de tickets en los que el tipo de ticket es "incidente". La cantidad de ID de tickets DONDE el tipo de ticket es Incidente Y los tickets borrados no están incluidos.
# One-touch Tickets El número de tickets resueltos con una única intervención (una respuesta). El número de tickets resueltos DONDE el número promedio de respuestas ordenadas POR ID de ticket es menor o igual que uno.
# Open Tickets La cantidad de tickets que no se encuentran en estado resuelto o cerrado. La cantidad de ID de tickets DONDE el estado del ticket no es Resuelto, Cerrado o Borrado.
# Problems El número de tickets en los que el tipo de ticket es "problema". La cantidad de ID de tickets DONDE el tipo de ticket es Problema Y los tickets borrados no están incluidos.
# Reopens El número de reaperturas de tickets durante el periodo de tiempo seleccionado. La suma de reaperturas de tickets DONDE los tickets borrados no están incluidos.
# Reopens [Avg] El número promedio de reaperturas de tickets. El promedio de reaperturas de tickets DONDE los tickets borrados no están incluidos.
# Replies El número de comentarios públicos de agentes en tickets durante el periodo de tiempo seleccionado. La suma de respuestas de tickets DONDE los tickets borrados no están incluidos.
# Replies [Avg] El número promedio de respuestas en un ticket.
Si hay más de una respuesta en un ticket, se contará cada una de las respuestas.
El promedio de respuestas de tickets DONDE los tickets borrados no están incluidos.
# Solved Tickets El número de tickets resueltos o cerrados. El número de tickets DONDE el estado del ticket es Resuelto o Cerrado.
# Tickets El número total de tickets. La cantidad de ID de tickets determinada por las ID de las etiquetas de los tickets DONDE los tickets borrados y los tickets que tienen una marca de borrado no están incluidos.
# Unsolved Tickets El número de tickets sin resolver. Incluye tickets con cualquier estado, excepto Resuelto y Cerrado. El número de tickets DONDE el estado del ticket no es Resuelto o Cerrado.
Ticket Age (days) [AVG] La antigüedad promedio de los tickets. El promedio del número de días que transcurren entre la fecha de creación del ticket y el presente POR ID de ticket DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Ticket age (days) [MAX] La vida útil de un ticket desde la fecha de creación hasta la fecha de cierre. La antigüedad máxima entre la fecha de creación del ticket y el presente POR ID de ticket DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Ticket Age (Open Tickets) La antigüedad de los tickets que no se encuentran en estado Borrado, Resuelto o Cerrado. La antigüedad máxima entre la fecha de creación del ticket y el presente POR ID de ticket DONDE el estado del ticket no es Resuelto, Borrado o Cerrado.
Current backlog El número actual de tickets que no se encuentran en estado Resuelto o Cerrado. Esto incluye los estados Nuevo, Abierto, Pendiente y En espera. La cantidad de ID de tickets DONDE el estado del ticket no es Resuelto, Cerrado o Borrado.
# Backlog Tickets El número de tickets en proceso. Se refiere al número total de tickets en proceso en toda la historia. Esta métrica se encuentra en la carpeta Tickets en proceso. La suma del recuento de tickets en proceso.
Las métricas a continuación se encuentran en la carpeta Users and Organizations en Insights.
Tabla 2. Usuarios y organizaciones
# End-Users El número total de usuarios finales entre los que se cuentan los activos y los suspendidos. La cantidad de usuarios DONDE el usuario está activo Y el rol de usuario es usuario final.
# Organizations El número de organizaciones. La cantidad de organizaciones DONDE las organizaciones borradas no están incluidas.
# Users El número de usuarios activos. La cantidad de usuarios DONDE el usuario está activo.
Days Since Last Log-in El número de días desde el último inicio de sesión de un agente o usuario. Se calcula a partir de la fecha del último inicio de sesión y no desde la última vez que usaron Zendesk Support hasta el presente. La última fecha en que el usuario inició sesión POR usuario DONDE el usuario está activo.
Las métricas que se describen en esta sección se pueden usar para crear informes sobre los distintos eventos de tickets.
Las métricas a continuación se encuentran en la carpeta Tickets Events en Insights.
Tabla 3. Métricas de eventos de tickets
# Group Reassignments El número de tickets reasignados a diferentes grupos. El número de actualizaciones de tickets DONDE el cambio de campo de texto es grupo Y los tickets borrados no están incluidos.
# Tickets Created El número de tickets creados (recibidos) en el periodo de tiempo seleccionado o como una cantidad total. La cantidad de ID de tickets determinada por el cambio del campo de texto del ticket DONDE la fecha de inicio es la fecha de creación del ticket según la ID de ticket Y los tickets borrados no están incluidos.
# Tickets Deleted El número de tickets borrados El número de actualizaciones de tickets DONDE el campo de texto es estado Y el nuevo valor de estado del campo de texto es borrado.
# Ticket Events El número de eventos o cambios en los campos del sistema y de texto de un ticket. La cantidad de cambios del campo de texto del ticket DONDE los tickets borrados no están incluidos.
# Tickets Reopened El número de tickets donde el estado del ticket era Resuelto y luego se volvió a abrir con un nuevo estado sin resolver. La cantidad de ID de tickets determinada por los cambios del campo de texto del ticket DONDE el campo de texto es estado Y el nuevo valor del estado del campo de texto es Abierto, Pendiente, En espera Y el valor anterior del estado del campo de texto es Resuelto Y los tickets borrados no están incluidos.
# Ticket Updates El número de actualizaciones de tickets durante el periodo de tiempo seleccionado.
Esta métrica no cuenta las actualizaciones que constan únicamente de cambios en un comentario o en un campo numérico.
La cantidad de actualizaciones de tickets determinada por un cambio en el campo de texto del ticket.
# Tickets Solved El número de tickets marcados como Resuelto. El número de tickets.
[GeoChart] # Tickets Created El número de tickets creados que se muestran en el widget GeoChart. El número de tickets creados DONDE _Filter Event Dates filtra por fecha de creación. Este dato se utiliza en la línea de tiempo del panel.
Las métricas a continuación se encuentran en la carpeta Tickets Comments en Insights.
Tabla 4. Comentarios del ticket
# Private Comments El número de comentarios privados en los tickets. El número total de comentarios DONDE los comentarios públicos no están incluidos (falso).
# Public Comments El número total de comentarios públicos en los tickets. El número total de comentarios DONDE los comentarios públicos están incluidos (verdadero).
# Total Comments El número total de comentarios públicos y privados en los tickets. La cantidad de actualizaciones de tickets DONDE los tickets están marcados con un comentario Y los tickets borrados no están incluidos.
Las métricas que se describen en esta sección se pueden usar para crear informes sobre los distintos eventos relacionados con el tiempo.
Nota: Para las métricas de horarios comerciales (Biz Hours), debe configurar estos horarios dentro de Zendesk Support. Si desea más información sobre este tema, consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
Las métricas a continuación se encuentran en la carpeta Time Based en Insights.
Tabla 5. Temporales
Agent Wait Times (hrs) [Mdn] La mediana de las horas que los tickets pasaron en estado Pendiente.
Si un ticket vuelve al estado Pendiente varias veces, se registrarán todas las horas.
La mediana del tiempo de espera del agente (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Duration Since Last Change [Text Field] (hrs) La mediana de la cantidad de tiempo desde que se hizo un cambio en el campo de texto o el campo de sistema de un ticket. La suma de la duración del campo de texto (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
First Reply Time (hrs) [Mdn] La mediana de las horas transcurridas antes de que se proporcione la primera respuesta en un ticket. La mediana del tiempo de primera respuesta (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
First Reply Time (min) [Mdn] La mediana de los minutos transcurridos hasta la primera respuesta de un ticket. Incluye todos los minutos, no solo las horas de trabajo. La mediana del tiempo de primera respuesta (en minutos) DONDE los tickets borrados no están incluidos.
First Resolution Time (hrs) [Mdn] La mediana de las horas que transcurren antes de la primera resolución de un ticket. La mediana del tiempo de primera resolución (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
First Resolution Time (min) [Mdn] La mediana de los minutos transcurridos hasta la primera resolución de un ticket. La mediana del tiempo de primera resolución (en minutos) DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Full Resolution Time (hrs) [Mdn] La mediana de las horas que transcurren antes de la resolución completa de un ticket. La mediana del tiempo de resolución completa (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Full Resolution Time (min) [Mdn] La mediana de los minutos transcurridos hasta la resolución completa de un ticket. La mediana del tiempo de resolución completa (en minutos) DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Fast First Resolution (<2 hrs) El número de tickets resueltos por primera vez en menos de dos horas. El número de tickets resueltos DONDE la suma del tiempo de primera resolución (en minutos) dividido por 60 POR ID de ticket es menor que 2.
Normal First Resolution (<8 hrs) El número de tickets resueltos por primera vez en menos de ocho horas. El número de tickets resueltos DONDE la suma del tiempo de primera resolución (en minutos) dividido por 60 POR ID de ticket se encuentra entre 2 y 8.
Slow First Resolution (>8 hrs) El número de tickets resueltos por primera vez en más de ocho horas. El número de tickets resueltos DONDE la suma del tiempo de primera resolución (en minutos) dividido por 60 POR ID de ticket es mayor que 8.
Hold Time (hrs) [Mdn] La mediana de las horas que los tickets pasan en estado En espera. La mediana del tiempo En espera (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Requester Wait time (hrs) [Mdn] La mediana de las horas que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto y En espera. El valor solo se mide después de que el estado de un ticket se cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. La mediana del tiempo de espera del solicitante (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Métricas de horario comercial
Las métricas a continuación se encuentran en la carpeta Business Hours en Insights.
Tabla 6. Horario comercial
[Biz Hrs] Agent Wait Time (hrs) [Mdn] La mediana de las horas que los tickets pasan en estado Pendiente dentro del horario comercial establecido.
La mediana del tiempo de espera del agente (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] First Reply Time (hrs) [Mdn] La mediana de las horas que transcurren antes de la primera respuesta pública a un ticket dentro del horario comercial establecido. La mediana del tiempo de primera respuesta (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] First Resolution Time (hrs) [Mdn] La mediana de las horas que transcurren antes de la primera resolución de un ticket dentro del horario comercial. La mediana del tiempo de primera resolución (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] Full Resolution Time (hrs) [Mdn] La mediana de las horas que transcurren hasta que los tickets están completamente resueltos dentro del horario comercial establecido. La mediana del tiempo de resolución completa (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] On Hold Time (hrs) [Mdn] La mediana de las horas que los tickets pasan en estado En espera dentro del horario comercial establecido. La mediana del tiempo En espera (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] Agent Wait Time (min) [Mdn] La mediana del número de minutos que un ticket pasa en estado Pendiente dentro del horario comercial establecido. La mediana del tiempo de espera del agente (en minutos) dentro del horario comercial DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] First Reply Time (min) [Mdn] La mediana de los minutos que transcurren antes de la primera respuesta a un ticket dentro del horario comercial establecido. La mediana del tiempo de primera respuesta (en minutos) dentro del horario comercial DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] First Resolution Time (min) [Mdn] La mediana de los minutos que transcurren antes de la primera resolución de los tickets dentro del horario comercial establecido.
Un ticket solo puede tener un tiempo de primera resolución y este nunca cambiará.
La mediana del tiempo de primera resolución (en minutos) dentro del horario comercial DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] Full Resolution Time (min) [Mdn] La mediana de los minutos que transcurren hasta que un ticket está completamente resuelto dentro del horario comercial establecido.
Si un ticket se vuelve a abrir, el tiempo se volverá a calcular hasta que el ticket vuelva al estado Resuelto.
La mediana del tiempo de resolución completa (en minutos) dentro del horario comercial DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] On Hold Time (min) [Mdn] La mediana del número de minutos que un ticket pasa en estado En espera dentro del horario comercial establecido. La mediana del tiempo En espera (en minutos) dentro del horario comercial DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] Requester Wait Time (hrs) [Mdn] La mediana de las horas que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario comercial.
Este valor solo se mide después de que el estado de un ticket se cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado.
La mediana del tiempo de espera del solicitante (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Contratos de nivel de servicio (SLA)
Las métricas que se describen en esta sección se pueden usar para crear informes sobre sus Contratos de nivel de servicio (SLA). Estas métricas se encuentran en la carpeta Ticket SLAs en Insights.
Tabla 7. SLA de los tickets
# SLAs Achieved El número de objetivos SLA que fueron cumplidos. La cantidad de todos los SLA de tickets DONDE el estado de la métrica de SLA indica cumplimiento Y los tickets borrados no están incluidos. Si null se cambia por 0.
# SLAs Breached (Total) El número total de tickets que excedieron el tiempo objetivo del SLA. El estado de la métrica SLA indica que la métrica es incumplida (activa) Y los tickets borrados no están incluidos. Si null se cambia por 0.
# SLA tickets El número de tickets que tienen una política de SLA aplicada. La cantidad de ID de tickets determinada por el número de todos los SLA de tickets.
% Achieved El porcentaje de tickets en los que se cumplió la política de SLA que se obtiene del número total de políticas incumplidas y cumplidas. El número de objetivos SLA cumplidos dividido por el número de objetivos SLA incumplidos (total) sumado al número de SLA cumplidos.
% Breached El porcentaje de tickets en los que la métrica de SLA incumplió su objetivo dividido por el número total de instancias en las que se midió la métrica de SLA. El número de objetivos SLA incumplidos dividido por el número de objetivos SLA cumplidos (total) sumado al número de SLA incumplidos.
SLA Breach time [Mdn] La mediana de la cantidad de tiempo que la métrica de SLA excedió el tiempo objetivo. La mediana del valor de la métrica de SLA menos el objetivo de la métrica de SLA DONDE el estado de la métrica de SLA indica que la métrica es incumplida (activa) o incumplida (conseguida). Si null se cambia por 0.
SLA Metric Target [Median] La mediana del tiempo objetivo (en minutos). La mediana del objetivo de la métrica de SLA. Si null se cambia por 0.
SLA Metric Value La mediana de la cantidad de tiempo (en minutos) en que la métrica estaba activa. La mediana del valor de la métrica de SLA. Si null se cambia por 0.
Las métricas que se describen en esta sección se pueden usar para crear informes de los resultados de la encuesta Net Promoter Score℠ (NPS® ) y la encuesta de satisfacción del cliente.
Métricas de encuestas de NPS®
Las métricas a continuación se encuentran en la carpeta NPS® Survey en Insights.
Tabla 8. Métricas de encuestas de NPS
# NPS® Deliveries El número de encuestas de NPS enviadas. La cantidad de ID de encuestas de NPS enviadas según la ID del destinatario de la encuesta de NPS.
# NPS® Detractor Ratings El número de calificaciones de NPS con una puntuación de 6 o menos. El número de respuestas de NPS DONDE la calificación de NPS es 0, 1, 2, 3, 4, 5 o 6.
# NPS® Passive Ratings El número de respuestas a la encuesta de NPS con una calificación de 7 u 8. El número de respuestas de NPS DONDE la calificación de NPS es 7 u 8.
# NPS® Promoter Ratings El número de calificaciones de NPS con una puntuación de 9 o 10. El número de respuestas de NPS DONDE la calificación de NPS es 9 o 10.
# NPS® Recipients El número de destinatarios que recibieron una encuesta de NPS. La cantidad de ID de destinatarios de una encuesta de NPS.
# NPS® Responses La cantidad de respuestas de la encuesta de NPS recibidas. La cantidad de ID de destinatarios de una encuesta de NPS DONDE la calificación de NPS no es 11.
% NPS® Detractors El porcentaje de encuestas de NPS con una calificación de 6 o menos que se obtiene del total de respuestas de la encuesta de NPS. El número de calificaciones detractoras de NPS dividido por el número de respuestas de NPS.
% NPS® Passives El porcentaje de encuestas de NPS® con una calificación de 7 u 8 que se obtiene del total de respuestas de la encuesta de NPS. El número de calificaciones pasivas de NPS dividido por el número de respuestas de NPS.
% NPS® Promoters El porcentaje de encuestas de NPS con una calificación de 9 o 10 que se obtiene del total de respuestas de la encuesta de NPS. El número de calificaciones promotoras de NPS dividido por el número de respuestas de NPS.
% NPS® Response Rate El porcentaje de respuestas a la encuesta de NPS que se obtiene del total de usuarios que recibieron encuestas de NPS. El número de respuestas a la encuesta de NPS dividido por el número de destinatarios de la encuesta de NPS.
Median NPS Rating La mediana de la calificación de NPS durante el periodo de tiempo seleccionado.
Si no se ha seleccionado ningún atributo de tiempo, la métrica muestra la mediana de la calificación de NPS hasta ese momento.
La mediana de la calificación de NPS.
Net Promoter Score℠ El Net Promoter Score total. El porcentaje de promotores netos (si null se cambia por 0) menos el porcentaje de detractores netos (si null se cambia por 0) multiplicado por 100 DONDE la cantidad de encuestas de NPS enviadas es mayor que 0.
Las métricas a continuación se encuentran en la carpeta Satisfaction Surveys en Insights.
Tabla 9. Encuestas de satisfacción
# Satisfied El número de respuestas buenas a la encuesta de satisfacción. La cantidad de ID de tickets determinada por el cambio de la encuesta de satisfacción (si null se cambia por 0) DONDE el nuevo valor de satisfacción es bueno Y los tickets borrados no están incluidos Y el estado del ticket es Resuelto o Cerrado.
# Satisfaction Change El número de respuestas a la encuesta de satisfacción que cambió de mala a buena o viceversa. La cantidad de ID de tickets determinada por el cambio de la encuesta de satisfacción (si null se cambia por 0) DONDE el nuevo valor de satisfacción es Mala o Buena Y los tickets borrados no están incluidos Y el estado del ticket es Resuelto o Cerrado.
# Satisfaction Offered El número de encuestas de satisfacción ofrecidas cuando el ticket se encuentra en estado Resuelto o Cerrado. La cantidad de ID de tickets determinada por el cambio de la encuesta de satisfacción DONDE el estado del ticket es Resuelto o Cerrado Y la puntuación de satisfacción del ticket es Buena, Mala u Ofrecida.
# Satisfaction Responses El número total de respuestas de satisfacción. La cantidad de ID de tickets determinada por el cambio de la encuesta de satisfacción DONDE la puntuación de satisfacción del ticket es Mala o Buena Y los tickets borrados no están incluidos Y el estado del ticket es Resuelto o Cerrado.
# Unsatisfied El número de encuestas con una respuesta de satisfacción mala. La cantidad de ID de tickets determinada por el cambio de la encuesta de satisfacción DONDE el estado del ticket es Resuelto o Cerrado Y la puntuación de satisfacción del ticket es mala.
% Dissatisfaction Score El porcentaje de respuestas de no satisfecho a la encuesta de satisfacción que se obtiene del total de respuestas recibidas para la encuesta de satisfacción. 1 menos (el número de respuestas de satisfacción positivas dividido por el total de respuestas a la encuesta de satisfacción).
% Satisfaction Response Rate El porcentaje de encuestas de satisfacción que recibieron respuesta que se obtiene del total de encuestas de satisfacción ofrecidas. El número de respuestas a la encuesta de satisfacción dividido por el total de encuestas de satisfacción ofrecidas.
% Satisfaction Score El porcentaje de respuestas de satisfacción buena que se obtiene del total de respuestas a la encuesta de satisfacción. El número de respuestas de satisfacción positivas dividido por el número de respuestas de satisfacción cambiadas.
Las métricas de llamadas se pueden usar para crear informes de las conversaciones de Zendesk Talk. Estas métricas se encuentran en la carpeta Calls en Insights.
Tabla 10. Llamadas
Call Hold Time [Sum] El tiempo total que la llamada está en espera La totalización SUM del hecho "Call Hold Time"
Wrap up [Sum] El tiempo total dedicado a la conclusión La totalización SUM del hecho "Call Leg Wrap Up Time"
Time spent in IVR El tiempo total que los clientes pasan en IVR antes de seleccionar una opción o ser dirigidos a un agente según su selección La totalización MAX del hecho "Time spent in IVR"
# Accepted Calls El número de llamadas que aceptaron los agentes. No incluye las llamadas que los agentes no atendieron o rechazaron. Si no existe "Call Leg", se cuentan los valores "Record of Calls" donde la llamada es entrante, el estado de la etapa de la llamada indica completado y el tipo de etapa de la llamada indica agente.
# Missed Calls El número de llamadas que un agente no atendió. Es similar a # Accepted Calls, solo que el estado de la etapa de la llamada indica que la llamada no se atendió.
# Declined Calls El número de llamadas que un agente rechazó. Es similar a # Accepted Calls, solo que el estado de la etapa de la llamada indica que la llamada fue rechazada.
# Calls abandoned El número total de llamadas en las que el cliente colgó mientras esperaba hablar con un agente. El número de llamadas en las que el estado de finalización indica que la llamada fue abandona en la cola, en IVR, en el buzón de voz o en espera.
# Calls abandoned in voicemail El número total de llamadas en las que el cliente colgó después de ser remitido al buzón de voz El número de llamadas en las que el estado de finalización indica abandono en buzón de voz
# Calls abandoned in on-hold El número total de llamadas en las que el cliente colgó mientras estaba en espera El número de llamadas en las que el estado de finalización indica que la llamada fue abandonada estando en espera
# Calls abandoned in queue El número total de llamadas en las que el cliente colgó mientras esperaba en la cola El número de llamadas en las que el estado de finalización indica abandono en cola
# Calls abandoned in IVR El número de llamadas en las que el cliente colgó mientras escuchaba el árbol IVR El número de llamadas en las que el estado de finalización indica abandono en IVR
# Abandoned Calls (% change) El porcentaje de cambio de llamadas abandonadas en este periodo en comparación con el periodo anterior. El número de llamadas abandonadas en este periodo dividido por el número de llamadas abandonadas en el periodo anterior.
Talk time El tiempo de conversación neto (expresado en segundos) que un cliente está conectado con un agente. No incluye el tiempo en espera. "Leg Duration" menos "Call Wait Time" menos "Call Hold Time"
Agent Talk Time El tiempo que los agentes dedican a conversar con los clientes. No contabiliza cifras exactas del tiempo de conversación de los clientes. La suma del hecho "Call Leg Talk Time" donde el tipo de etapa de la llamada indica agente y su estado indica que la llamada fue completada.
Total Talk Time El total del tiempo de conversación por llamada. Debe usarse cuando se buscan valores de tiempo de conversación con el cliente. La suma del hecho "Call Talk Time" máximo por llamada.
Leg Duration [Sum] El total de la duración de la etapa en segundos La totalización SUM del hecho "Leg Duration"
Call Wait Time [Sum] El total del tiempo de espera La totalización SUM del hecho "Call Wait Time"
Call Wait Time abandoned calls [Sum] El tiempo de espera de una llamada antes de ser abandonada El tiempo de espera de una llamada donde el estado de finalización indica lo siguiente: abandoned_in_ivr O abandoned_in_queue O abandoned_in_voicemail O abandoned_on_hold
# Outbound calls Número total de llamadas salientes El número de llamadas con dirección saliente
# Inbound calls Número total de llamadas entrantes El número de llamadas con dirección entrante
# Voicemails Número total de llamadas transferidas al buzón de voz por cualquier razón El número de llamadas en las que el buzón de voz es verdadero
# Inbound calls (% change) El porcentaje de cambio de llamadas entrantes durante el periodo seleccionado comparado con las llamadas entrantes dentro del periodo anterior de la misma duración que el periodo seleccionado. El número de llamadas entrantes de este periodo dividido por el número de llamadas entrantes del periodo anterior
Call Consultation Time [Sum] El tiempo total dedicado a la consulta La totalización SUM del hecho "Call Consultation Time"
Talk minutes billed [Sum] El total de minutos de conversación facturados La totalización SUM del hecho "Call minutes billed"
IVR Hops [Sum] El número total de IVR Hops La totalización SUM del hecho "IVR Hops"
Charges [Sum] La cantidad total de cargos La totalización SUM del hecho "Call charge"
# Voicemails (% change) El porcentaje de cambio de los mensajes de voz grabados durante el periodo seleccionado comparado con los mensajes de voz grabados dentro del periodo anterior de la misma duración que el periodo seleccionado. El número de mensajes de voz de este periodo dividido por el número de mensajes de voz del periodo anterior
# Outbound calls (% change) El porcentaje de cambio de las llamadas salientes durante el periodo seleccionado comparado con las llamadas salientes dentro del periodo anterior de la misma duración que el periodo seleccionado. El número de llamadas salientes de este periodo dividido por el número de llamadas salientes del periodo anterior
# Voicemails requested El número de llamadas en las que el cliente marcó 1 para solicitar una transferencia al buzón de voz
Las métricas que se describen en esta sección se pueden usar para crear informes sobre las distintas funciones de Zendesk Chat.
Las métricas a continuación se refieren a las sesiones de chat.
# Offline Messages El número total de mensajes enviados por los visitantes al sitio web cuando los agentes están desconectados.
# Chats El número total de chats iniciados por los visitantes o los agentes.
# Missed Chats El número total de chats solicitados por los visitantes que quedaron sin respuesta de los agentes.
# Served Chats El número total de chats solicitados por los visitantes que recibieron respuesta de los agentes.
# Completed Chats El número total de chats atendidos que no fueron abandonados por los agentes.
# Dropped Chats El número total de chats en los cuales el agente no respondió al último mensaje del visitante.
# Triggered Chats El número total de chats en los que se activó un disparador.
# Proactive Chats El número total de chats iniciados por un agente.
# Chats Rated Good El número total de chats a los que los visitantes dieron una calificación final de bueno.
# Chats Rated Bad El número total de chats a los que los visitantes dieron una calificación final de malo.
# Department-Transferred Chats El número total de chats transferidos a un departamento.
Median Chat Duration La mediana de la duración de los chats, desde el primer mensaje hasta el último.
Median Missed Chat Wait Time Para los chats no atendidos, la mediana del tiempo que los visitantes esperan una respuesta antes de abandonar el chat.
Median Dropped Chat Wait Time Para los chats abandonados, la mediana del tiempo que los visitantes esperan una respuesta antes de abandonar el chat.
Median Served Chat Wait Time Para los chats atendidos, la mediana del tiempo que esperan los visitantes antes de recibir la primera respuesta de un agente.
Median Chat Response Time Para los chats atendidos, la mediana del tiempo transcurrido entre los mensajes de los visitantes y los mensajes subsiguientes de los agentes durante todo el chat.
Median Chat Total Messages La mediana del total de mensajes intercambiados entre los visitantes y los agentes en un chat.
Median Chat Visitor Messages La mediana del total de mensajes de un visitante en un chat.
Median Chat Agent Messages La mediana del total de mensajes de los agentes en un chat.
Chat Miss Rate El porcentaje de “Total de chats no atendidos / Total de chats”
Chat Drop Rate El porcentaje de “Total de chats abandonados / Total de chats”
Chat Trigger Rate El porcentaje de “Total de chats disparados / Total de chats”
Chat Satisfaction Rate El porcentaje del "Total de chats calificados como buenos / (Total de chats calificados como buenos + total chats calificados como malos)"
Chat Department Transfer Rate El porcentaje de “Total de chats transferidos a departamentos / Total de chats”
Chat Skill Fulfillment Rate El porcentaje de chats que requerían determinadas habilidades y que fueron asignados correctamente a un agente con esas habilidades
% Chats with Duration under 3m El porcentaje de chats que duraron menos de tres minutos
% Chats with Duration between 3m and 6m El porcentaje de chats que duraron entre tres y seis minutos
% Chats with Duration between 6m and 9m El porcentaje de chats que duraron entre seis y nueve minutos
% Chats with Duration between 9m and 12m El porcentaje de chats que duraron entre nueve y 12 minutos
% Chats with Duration over 12m El porcentaje de chats que duraron más de 12 minutos
% Served Chats with Wait Time under 15s El porcentaje de chats atendidos en los que los visitantes esperaron menos de 15 segundos antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Served Chats with Wait Time between 15s and 30s El porcentaje de chats atendidos en los que los visitantes esperaron entre 15 y 30 segundos antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Served Chats with Wait Time between 30s and 45s El porcentaje de chats atendidos en los que los visitantes esperaron entre 30 y 45 segundos antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Served Chats with Wait Time between 45s and 1m El porcentaje de chats atendidos en los que los visitantes esperaron entre 45 segundos y un minuto antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Served Chats with Wait Time over 1m El porcentaje de chats atendidos en los que los visitantes esperaron más de un minuto antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Missed Chats with Wait Time under 15 El porcentaje de chats no atendidos en los que los visitantes esperaron menos de 15 segundos antes de abandonar el chat.
% Missed Chats with Wait Time between 15s and 30s El porcentaje de chats no atendidos en los que los visitantes esperaron entre 15 y 30 segundos antes de abandonar el chat.
% Missed Chats with Wait Time between 30s and 45s El porcentaje de chats no atendidos en los que los visitantes esperaron entre 30 y 45 segundos antes de abandonar el chat.
% Missed Chats with Wait Time between 45s and 1m El porcentaje de chats no atendidos en los que los visitantes esperaron entre 45 segundos y un minuto antes de abandonar el chat.
% Missed Chats with Wait Time over 1m El porcentaje de chats no atendidos en los que los visitantes esperaron más de un minuto antes de abandonar el chat.
% Chats with Response Time under 15s El porcentaje de chats con un tiempo de respuesta menor que 15 segundos.
% Chats with Response Time between 15s and 30s El porcentaje de chats con un tiempo de respuesta entre 15 y 30 segundos.
% Chats with Response Time between 30s and 45s El porcentaje de chats con un tiempo de respuesta entre 30 y 45 segundos.
% Chats with Response Time between 45s and 1m El porcentaje de chats con un tiempo de respuesta entre 45 segundos y un minuto.
% Chats with Response Time over 1m El porcentaje de chats con un tiempo de respuesta mayor que un minuto.
Las métricas de interacción definen la cantidad total de sesiones de chat para un agente en particular y tienen datos más detallados.
En un chat pueden participar distintos agentes. Cada agente se representa como una interacción. Por ejemplo, si cuatro agentes trabajaron en un mismo chat, se consideraría que el chat tiene cuatro interacciones: una interacción por agente. El número total de interacciones siempre será mayor que el número total de chats.
# Engagements Rated Good El número total de interacciones en las que un agente es calificado como bueno.
# Engagements Rated Bad El número total de interacciones en las que un agente es calificado como malo.
# Assignments El número total de interacciones que fueron asignadas a los agentes.
# Accepted Assignments El número total de interacciones asignadas que fueron aceptadas por los agentes.
Engagement Satisfaction Rate El porcentaje del “Total de interacciones de agente calificadas como buenas / (Total de interacciones de agente calificadas como (buenas + malas))”
Engagement Skill Fulfillment Rate El porcentaje de chats o transferencias a departamentos que requerían determinadas habilidades y que fueron asignados correctamente a un agente con esas habilidades.
Acceptance Rate El porcentaje de interacciones aceptadas / interacciones asignadas.
Total Engagement Duration El total de la duración de la interacción desde que un agente se une a un chat hasta que el agente abandona el chat, o este finaliza.
Median Engagement Duration La mediana de la duración de la interacción desde que un agente se une a un chat hasta que el agente abandona el chat, o este finaliza.
Median Engagement Wait Time La mediana del tiempo que los visitantes tuvieron que esperar antes de recibir la primera respuesta de un agente en una interacción.
Median Engagement Response Time La mediana del tiempo transcurrido entre los mensajes de los visitantes y los mensajes subsiguientes de los agentes en una interacción en particular.
Median Engagement Total Messages La mediana del total de mensajes intercambiados entre los visitantes y los agentes en un chat.
Median Engagement Visitor Messages La mediana del total de mensajes de un visitante en una interacción.
Median Engagement Agent Messages La mediana del total de mensajes de agentes en una interacción.
% Engagements with Duration under 3m El porcentaje de interacciones que duraron menos de tres minutos
% Engagements with Duration between 3m and 6m El porcentaje de interacciones que duraron entre tres y seis minutos
% Engagements with Duration between 6m and 9m El porcentaje de interacciones que duraron entre seis y nueve minutos
% Engagements with Duration between 9m and 12m El porcentaje de interacciones que duraron entre nueve y 12 minutos
% Engagements with Duration over 12m El porcentaje de interacciones que duraron más de 12 minutos
% Engagements with Wait Time under 15s El porcentaje de interacciones en las que los visitantes esperaron menos de 15 segundos antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Engagements with Wait Time between 15s and 30s El porcentaje de interacciones en las que los visitantes esperaron entre 15 y 30 segundos antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Engagements with Wait Time between 30s and 45s El porcentaje de interacciones en las que los visitantes esperaron entre 30 y 45 segundos antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Engagements with Wait Time between 45s and 1m El porcentaje de interacciones en las que los visitantes esperaron entre 45 segundos y un minuto antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Engagements with Wait Time over 1m El porcentaje de interacciones en las que los visitantes esperaron más de un minuto antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Engagements with Response Time under 15s El porcentaje de interacciones con un tiempo de respuesta menor que 15 segundos.
% Engagements with Response Time between 15s and 20s El porcentaje de interacciones con un tiempo de respuesta entre 15 y 30 segundos.
% Engagements with Response Time between 30s and 45s El porcentaje de interacciones con un tiempo de respuesta entre 30 y 45 segundos.
% Engagements with Response Time between 45s and 1m El porcentaje de interacciones con un tiempo de respuesta entre 45 segundos y un minuto.
% Engagements with Response Time over 1m El porcentaje de interacciones con un tiempo de respuesta mayor que un minuto.
Las métricas de actividad de los agentes se refieren a las actividades que realizan los agentes cuando inician sesión y a su estado.
Logged In Duration La duración total después de que los agentes inician sesión.
Online Duration La duración total del tiempo que los agentes registraron el estado conectado.
Away Duration La duración total del tiempo que los agentes registraron el estado ausente.
Invisible Duration La duración total del tiempo que los agentes registraron el estado invisible.
Chatting Duration La duración total del tiempo que los agentes estuvieron chateando sin importar su estado.
Cumulative Chatting Duration Un agente puede interactuar en varios chats al mismo tiempo. Esta métrica representa la suma de cada uno de los chats en los que participa un agente simultáneamente.
Online Chatting Duration La duración total de chateo cuando los agentes registraron el estado conectado.
Away Chatting Duration La duración total de chateo cuando los agentes registraron el estado ausente.
Invisible Chatting Duration La duración total de chateo cuando los agentes registraron el estado invisible.
Online Rate El porcentaje de la duración total del estado conectado / la duración total después del inicio de sesión.
Away Rate El porcentaje de la duración total del estado ausente / la duración total después del inicio de sesión.
Invisible Rate El porcentaje de la duración total del estado invisible / la duración total después del inicio de sesión.
Chatting Rate El porcentaje de la duración total de chateo / la duración total después del inicio de sesión.
Online Chatting Rate El porcentaje de la duración total de chateo en estado conectado / la duración total del estado conectado
Away Chatting Rate El porcentaje de la duración total de chateo en estado ausente / la duración total del estado ausente
Invisible Chatting Rate El porcentaje de la duración total de chateo en estado invisible / la duración total del estado invisible
Average Concurrency El número de chats simultáneos en los que participa un agente en un momento dado. (Duración acumulativa de chateo / Duración de chateo).
Maximum Concurrency El número máximo de interacciones simultáneas en las que participa un agente en un momento dado.
Se pueden usar las métricas de habilidades para informar sobre el desvío basado en habilidades de Zendesk Support. Estas métricas se encuentran en la carpeta Skills en Insights.
Métricas de habilidades
# Skill Names La cantidad de nombres de habilidades asociados con al menos un ticket. Cuenta la cantidad de nombres de habilidades que se han utilizado en al menos un ticket.
# Skill Names (% change) El porcentaje de cambio en los nombres de habilidades asociados con al menos un ticket en este periodo comparado con el periodo precedente. La cantidad de nombres de habilidades utilizados este periodo dividido por la cantidad de nombres de habilidades utilizados en el periodo anterior.
# Skill Types La cantidad de tipos de habilidades asociados con al menos un ticket. Cuenta la cantidad de tipos de habilidades que se han utilizado en al menos un ticket.
# Skill Types (% change) El porcentaje de cambio en los tipos de habilidades asociados con al menos un ticket en este periodo comparado con el periodo precedente. La cantidad de tipos de habilidades utilizados en este periodo dividido por la cantidad de tipos de habilidades utilizados en el periodo anterior.
# Tickets with Skills La cantidad de tickets de Support que tienen asociada una habilidad. Cuenta la cantidad de tickets que tienen al menos una habilidad asociada con ellos.
# Tickets with Skills (% change) El porcentaje de cambio en los tickets con una habilidad asociada en este periodo en comparación con el periodo precedente. La cantidad de tickets con una habilidad asociada en este periodo dividido por la cantidad de tickets con una habilidad asociada en el periodo anterior.
# Tickets without Skills La cantidad de tickets de Support que no tienen asociada una habilidad. Sustrae el número de tickets con habilidades de la cantidad total de tickets.
# Tickets without Skills (% change) El porcentaje de cambio en los tickets sin una habilidad asociada en este periodo en comparación con el periodo precedente. La cantidad de tickets sin una habilidad asociada en este periodo dividido por la cantidad de tickets sin una habilidad asociada en el periodo anterior.
Las métricas que se describen en esta sección se pueden usar para crear informes sobre las distintas funciones de Zendesk Guide.
Las métricas a continuación se encuentran en la carpeta Answer Bot en Insights.
Nota: El comentario que se agrega automáticamente a un ticket resuelto por el Answer Bot ("Sí, este artículo resolvió mi problema") no está incluido en Insights.
Tabla 14. Answer Bot
# Answer Bot attempted resolutions El número de respuestas enviadas por el Answer Bot. La cantidad de ID de tickets con una respuesta automatizada DONDE se incluyó un artículo recomendado por el Answer Bot.
# Answer Bot resolutions El número de tickets resueltos por el Answer Bot. La cantidad de ID de tickets con una respuesta automatizada DONDE el Answer Bot se usó para resolver la solicitud de soporte de un cliente.
Answer Bot overall click-through-rate El porcentaje de artículos recomendados por el Answer Bot en los que se hizo clic comparado con el número total de respuestas enviadas por el Answer Bot. El número de artículos recomendados por el Answer Bot en los que se hizo clic dividido por el número de tickets con una respuesta del Answer Bot.
Answer Bot unique ticket click-through-rate El porcentaje de tickets donde se hizo clic en un artículo del Answer Bot comparado con el número total de respuestas enviadas por el Answer Bot. El número de tickets DONDE se hizo clic en un artículo del Answer Bot dividido por el número mensajes de correo electrónico enviados por el Answer Bot.
# Answer Bot article clicks El número de clics en artículos recomendados por el Answer Bot. La cantidad de todas las respuestas del Answer Bot DONDE se hizo clic en un artículo.
# Tickets with Answer Bot article clicks El número de tickets que incluían una respuesta del Answer Bot donde se hizo clic en uno de los artículos recomendados. La cantidad de ID de tickets con una respuesta automatizada DONDE se hizo clic en un artículo recomendado.
Answer Bot attempt:solve ratio El número de veces que un artículo recomendado por el Answer Bot resolvió la solicitud de soporte de un cliente comparado con el número total de respuestas enviadas por el Answer Bot.
La cantidad de tickets donde el artículo recomendado por el Answer Bot resolvió la solicitud de soporte dividido por el número total de tickets con una respuesta del Answer Bot POR ID del artículo.
Answer Bot resolution rate El porcentaje de solicitudes de soporte que fueron resueltas con el Answer Bot comparado con el número total de respuestas del Answer Bot. El número de tickets resueltos con una respuesta del Answer Bot comparado con el número total de respuestas enviadas.
MDN Answer Bot time-to-click La mediana del número de horas, minutos y segundos entre el momento en que el Answer Bot sugiere una respuesta y el momento en que el cliente hace clic en uno de los artículos. La mediana del tiempo entre el momento en que un cliente hizo clic en un artículo y el momento en que se envío la respuesta del Answer Bot, SOLO SI se hizo clic en un artículo.
MDN Answer Bot time-to-resolve La mediana del número de horas, minutos y segundos entre el momento en que el Answer Bot sugiere una respuesta y el momento en que el cliente confirma que el ticket ha sido resuelto. La mediana entre el momento en que la solicitud de soporte fue marcada como resuelta y el momento en que se envió la respuesta del Answer Bot, SOLO SI el artículo resolvió la solicitud de soporte.
Las métricas a continuación se encuentran en la carpeta Knowledge Capture en Insights.
Tabla 15. Métricas de Knowledge Capture
Cómo se crea
# of Create Events El número de actualizaciones de ticket que contienen un evento de creación de Knowledge Capture. La cantidad de actualizaciones de ticket que contienen un evento de Knowledge Capture si se cuenta POR ID de ticket DONDE el tipo de evento fue procesado por Knowledge Capture, con una etiqueta knowledge_captured.
# of Event ID El número de actualizaciones de ticket que contienen un evento de Knowledge Capture. La cantidad de actualizaciones de ticket que contienen una ID de evento de Knowledge Capture.
# of Flag Events El número de actualizaciones de ticket que contienen un evento de marcado de Knowledge Capture. La cantidad de actualizaciones de ticket que contienen un evento de Knowledge Capture POR ID de ticket DONDE el tipo de evento fue marcado por Knowledge Capture, con una etiqueta knowledge_flagged.
# of Link Events El número de actualizaciones de ticket que contienen un evento de vinculación de Knowledge Capture. La cantidad de actualizaciones de ticket que contienen un evento de Knowledge Capture POR ID de ticket DONDE el tipo de evento fue vinculado por Knowledge Capture, con una etiqueta knowledge_linked.
# Solved Tickets with KC Create El número de tickets resueltos que tienen por lo menos un evento de creación de Knowledge Capture. La cantidad de tickets resueltos POR ticket ID DONDE el número máximo de eventos creados es mayor que 0 si se cuentan POR ID de ticket.
# Solved Tickets with KC Events El número de tickets resueltos que tienen por lo menos un evento de Knowledge Capture. La cantidad de tickets resueltos POR ID de ticket DONDE el número máximo de eventos de Knowledge Capture es mayor que 0. Si el valor es null, habrá que cambiarlo por 0.
# Solved Tickets with KC Flag El número de tickets resueltos que tienen por lo menos un evento de marcado de Knowledge Capture. La cantidad de tickets resueltos POR ID de ticket DONDE el número máximo de eventos de marcado de Knowledge Capture es mayor que 0 si se cuentan POR ID de ticket.
# Solved Tickets with KC Link El número de tickets resueltos que tienen por lo menos un evento de vinculación de Knowledge Capture. La cantidad de tickets resueltos POR ID de ticket DONDE el número máximo de eventos de vinculación con Knowledge Capture es mayor que 0 si se cuentan POR ID de ticket.
% Change in Solved Tickets with KC Create El porcentaje de cambio entre los últimos 29 días y los 29 días anteriores en los tickets resueltos que contienen un evento de creación de Knowledge Capture. El número de tickets resueltos que contienen un evento de creación de Knowledge Capture POR ID de ticket DONDE el ticket fue resuelto en los últimos 29 días dividido por el número de tickets resueltos que contienen un evento de creación de Knowledge Capture DONDE el ticket fue resuelto en los 29 días anteriores.
% Change in Solved Tickets with KC Events El porcentaje de cambio entre los últimos 29 días y los 29 días anteriores en los tickets resueltos que contienen un evento de Knowledge Capture. El número de tickets resueltos que contienen un evento de Knowledge Capture DONDE el ticket fue resuelto en los últimos 29 días dividido por el número de tickets resueltos que contienen un evento de Knowledge Capture DONDE el ticket fue resuelto en los 29 días anteriores.
% Change in Solved Tickets with KC Flag El porcentaje de cambio entre los últimos 29 días y los 29 días anteriores en los tickets resueltos que contienen un evento de marcado de Knowledge Capture. El número de tickets resueltos que contienen un evento de marcado de Knowledge Capture DONDE el ticket fue resuelto en los últimos 29 días dividido por el número de tickets resueltos que contienen un evento de marcado de Knowledge Capture DONDE el ticket fue resuelto en los 29 días anteriores.
% Change in Solved Tickets with KC Link El porcentaje de cambio entre los últimos 29 días y los 29 días anteriores en los tickets resueltos que contienen un evento de vinculación de Knowledge Capture. El número de tickets resueltos que contienen un evento de vinculación de Knowledge Capture DONDE el ticket fue resuelto en los últimos 29 días dividido por el número de tickets resueltos que contienen eventos de vinculación de Knowledge Capture DONDE el ticket fue resuelto en los 29 días anteriores.
% Tickets Solved with KC Create El porcentaje de tickets resueltos que contienen un evento de creación de Knowledge Capture. El número de tickets resueltos que contienen un evento de creación de Knowledge Capture dividido por el número de tickets resueltos POR ID de ticket.
% Tickets Solved with KC Events El porcentaje de tickets resueltos que contienen un evento de Knowledge Capture. El número de tickets resueltos que contienen un evento de Knowledge Capture dividido por el número de tickets resueltos POR ID de ticket.
% Tickets Solved with KC Flag El porcentaje de tickets resueltos que contienen un evento de marcado de Knowledge Capture. El número de tickets resueltos que contienen un evento de marcado de Knowledge Capture dividido por el número de tickets resueltos POR ID de ticket.
% Tickets Solved with KC link El porcentaje de tickets resueltos que contienen un evento de vinculación de Knowledge Capture. El número de tickets resueltos que contienen un evento de vinculación de Knowledge Capture dividido por el número de tickets resueltos POR ID de ticket.
Los filtros _spFilters y _Filters son métricas especiales que establecen un nexo entre dimensiones que normalmente no tienen ninguna conexión. Después de agregar el informe a un panel, se pueden seleccionar los filtros correspondientes del panel para activar estos filtros de métricas. Hay dos tipos de filtros correspondientes en el panel: filtros de usuario y filtros de línea de tiempo. Si desea más información sobre las dimensiones inconexas, consulte Funcionamiento de las dimensiones de fechas inconexas.
Estas métricas no se agregan al panel "What", sino más bien se seleccionan como filtros de intervalo numérico después de terminado el informe. La tercera columna de ambas tablas a continuación muestra la información del intervalo numérico para cada filtro de métrica.
Los siguientes filtros pueden usarse solo si está aplicado el filtro de panel Date (Timeline).
Tabla 16. Filtros de línea de tiempo
Intervalo numérico
_Filter Backlog Date El número de tickets en proceso (Nuevo, Abierto, Pendiente) en el periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Event)
Métrica e intervalo: _Filter Backlog Date es mayor que 0
_Filter Backlog Date Most Recent Day El número de tickets en proceso en el día más reciente del periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Event)
Métrica e intervalo: _Filter Backlog Date Most Recent Day es mayor que 0
_Filter Event Date El número de eventos solo dentro del periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Event)
Métrica e intervalo: _Filter Event Date es mayor que 0
_Filter NPS Rated Date Las calificaciones de NPS durante el periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (NPS Rated)
Métrica e intervalo: _Filter NPS Rated Date es mayor que 0
_Filter Org Created Date El número de organizaciones creadas durante el periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Organization Created)
Métrica e intervalo: _Filter Org Created Date es mayor que 0
_Filter Ticket Created Date El número de tickets creados durante el periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Ticket Created)
Métrica e intervalo: _Filter Ticket Created Date es mayor que 0
_Filter Ticket Solved Date El número de tickets resueltos durante el periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Ticket Solved)
Métrica e intervalo: _Filter Ticket Solved Date es mayor que 0
_Filter User Created Date El número de usuarios creados durante el periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (User Created)
Métrica e intervalo: _Filter User Created Date es mayor que 0
_spFilter Backlog (Last Day of Month) El número de tickets en proceso en el último día de cada mes durante el periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Month/Year (Event)
Métrica e intervalo: _spFilter Backlog (Last Day of Month) es mayor que 0
_spFilter Backlog (Max Day) El número de tickets en proceso en el último día del periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Event)
Métrica e intervalo: _spFilter Backlog (Max Day) es mayor que 0
_spFilter Backlog (Min Day) El número de tickets en proceso en el día primer día del intervalo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Event)
Métrica e intervalo: _spFilter Backlog (Min Day) es mayor que 0
_spFilter Created Date (Previous Period) El número de tickets creados durante el periodo de tiempo anterior al periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Ticket Created)
Métrica e intervalo: _spFilter Created Date (Previous Period) es mayor que 0
_spFilter Event Date (6 months) El número de eventos en los seis meses anteriores al periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Event)
Métrica e intervalo: _spFilter Event Date (6 months) es mayor que 0
_spFilter Event Date (12 months) El número de eventos en los 12 meses anteriores al periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Event)
Métrica e intervalo: _spFilter Event Date (12 months) es mayor que 0
_spFilter Event Date (Previous Period) El número de eventos durante el periodo de tiempo anterior al periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Event)
Métrica e intervalo: _spFilter Event Date (Previous Period) es mayor que 0
_spFilter Ticket Created (6 Months) El número de tickets creados en los seis meses anteriores al intervalo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Ticket Created)
Métrica e intervalo: _spFilter Ticket Created Date (6 Months) es mayor que 0
_spFilter Ticket Created (12 Months) El número de tickets creados en los 12 meses anteriores al intervalo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Ticket Created)
Métrica e intervalo: _spFilter Ticket Created (12 Months) es mayor que 0
_spFilter Ticket Solved (6 Months) El número de tickets resueltos en los seis meses anteriores al intervalo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Ticket Solved)
Métrica e intervalo: _spFilter Ticket Solved (6 months) es mayor que 0
_spFilter Ticket Solved (12 Months) El número de tickets resueltos en los 12 meses anteriores al intervalo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Ticket Solved)
Métrica e intervalo: _spFilter Ticket Solved (12 months) es mayor que 0
_spFilter Solved Date (Previous Period) El número de tickets resueltos en el periodo de tiempo anterior al intervalo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Ticket Solved)
Métrica e intervalo: _spFilter Ticket Solved (Previous Period) es mayor que 0
_spFilter Org Created (prior to BOP) El número de organizaciones creadas antes de la fecha de inicio establecida del intervalo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (Organization Created)
Métrica e intervalo: _spFilter Org Created (prior to BOP) es mayor que 0
_spFilter NPS Rated (6 Months) El número de calificaciones de NPS en los seis meses anteriores al intervalo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (NPS Rated)
Métrica e intervalo: _spFilter NPS Rated (6 Months) es mayor que 0
_spFilter NPS Rated Date (Previous Period) El número de calificaciones de NPS en el periodo de tiempo anterior al periodo de tiempo seleccionado. Atributo: Date (NPS Rated)
Métrica e intervalo: _spFilter NPS Rated Date (Previous period) es mayor que 0
Los siguientes filtros de métricas se usan para restringir los resultados de los informes a usuarios seleccionados. Se pueden activar solo si el filtro de usuario se agrega al panel.
Tabla 17. Filtros de usuario
_Filter Ticket Assignee (Current) El número de respuestas, reaperturas o cualquier métrica de ticket seleccionada del agente seleccionado. Atributo: Ticket Assignee
Métrica e intervalo: _Filter Ticket Assignee (Current) es mayor que 0
_Filter Ticket Assignee (Historic) El número de actualizaciones de tickets que se realizaron cuando el usuario seleccionado era el agente asignado. Atributo: Ticket Assignee (Historic)
Métrica e intervalo: _Filter Ticket Assignee (Historic) es mayor que 0
_Filter Backlog Assignee El número de tickets en proceso para el agente seleccionado. Atributo: Backlog Assignee
Métrica e intervalo: _Filter Backlog Assignee es mayor que 0
_Filter Updater El número de veces que el agente seleccionado ha actualizado un ticket. Atributo: Actualizador
Métrica e intervalo: _Filter Updater es mayor que 0
_Filter User Este filtro permite mostrar cualquier métrica que se puede usar con el atributo de usuario para su agente seleccionado únicamente. Atributo: Usuario
Métrica e intervalo: _Filter User es mayor que 0
Se pueden usar las métricas de publicación en equipo de Guide para informar sobre el flujo de trabajo de publicación en equipo de Zendesk Guide. Estas métricas se encuentran en la carpeta Team Publishing en Insights.
# of Active Agents (Guide) La cantidad de agentes que han interactuado con artículos, por ejemplo, actualizando o creando un artículo. Cuenta la cantidad de usuarios que tienen ID de eventos de artículos asociadas con ellos.
# of Active Agents (Guide) (% change) El porcentaje de cambio en el número de agentes que han interactuado con artículos. La cantidad de usuarios que tienen ID de eventos de artículos asociadas con ellos en este periodo dividido por la cantidad del periodo anterior.
# of Article Approved Events La cantidad de eventos de artículos aprobados. Cuenta la cantidad de eventos con el tipo article_translation_approved_for_publishing.
# of Article Approved Events (% change) El porcentaje de cambio en el número de artículos aprobados en este periodo en comparación con el periodo precedente. La cantidad de eventos de artículos aprobados en este periodo dividido por la cantidad del periodo anterior.
# of Article Assigned Events La cantidad de eventos de artículos asignados. Cuenta la cantidad de eventos con el tipo article_translation_assigned.
# of Article Assigned Events (% change) El porcentaje de cambio en el número de artículos que fueron asignados a otro usuario en este periodo en comparación con el periodo precedente. La cantidad de eventos de artículos asignados en este periodo dividido por la cantidad del periodo anterior.
# of Article Created Events La cantidad de eventos de artículos creados. Cuenta la cantidad de eventos con el tipo article_added.
# of Article Created Events (% change) El porcentaje de cambio en el número de artículos creados en este periodo en comparación con el periodo precedente. La cantidad de eventos de artículos creados en este periodo dividido por la cantidad del periodo anterior.
# of Article Edited Events La cantidad de eventos de artículos editados. Cuenta la cantidad de eventos con el tipo article_translation_edited.
# of Article Edited Events (% change) El porcentaje de cambio en el número de artículos que fueron editados en este periodo en comparación con el periodo precedente. La cantidad de eventos de artículos editados en este periodo dividido por la cantidad del periodo anterior.
# of Article Published Events La cantidad de eventos de artículos publicados. Cuenta la cantidad de eventos con el tipo article_translation_published.
# of Article Published Events (% change) El porcentaje de cambio en el número de artículos publicados en este periodo en comparación con el periodo precedente. La cantidad de eventos de artículos publicados en este periodo dividido por la cantidad del periodo anterior.
# of Article Submitted for Review Events La cantidad de eventos de artículos enviados para su revisión. Cuenta la cantidad de eventos con el tipo article_translation_submitted_for_review.
# of Article Submitted for Review Events (% change) El porcentaje de cambio en el número de artículos que fueron asignados a otro usuario para su revisión en este periodo en comparación con el periodo precedente. La cantidad de eventos de artículos enviados para su revisión en este periodo dividido por la cantidad del periodo anterior.
# of Total Agents (Guide) La cantidad de agentes en una instancia de Zendesk. Cuenta el número de usuarios que tienen un rol de agente o de administrador.
% of Active Agents (Guide) El porcentaje de agentes que han interactuado con artículos, por ejemplo, actualizando o creando un artículo. El número de agentes que tienen ID de eventos de artículos asociadas con ellos dividido por el número total de agentes.
% of Active Agents (Guide) (% point change) El punto porcentual de cambio en el porcentaje de agentes activos en este periodo en comparación con el periodo precedente. Sustrae el número de agentes activos en el periodo precedente del número de agentes activos en este periodo.
Hans Cuba
2 de agosto de 2017 20:24
Le escribo porque utilizo el Zendesk Chat y quisiera comprender a la hora de ver el Analisis del mes de cada Agente que tengo atendiendo los Chats qué significan o qué es lo que mide cada uno de los parámetros de esta imagen, o sea, ¿qué es lo que mide Served, Acceptance con ese número que muestra entre paréntesis justo lal lado de ése porcentaje, Completed, Satisfaction, Ratings, Conversation?:
4 de agosto de 2017 20:03
Es que este artículo se trata de las métricas de Insights.
Echa una vista a este artículo >> https://chat.zendesk.com/hc/es/articles/212016748-Glosario-CSV-de-la-funci%C3%B3n-An%C3%A1lisis-Advanced-y-Premium- << para leer lo que significa cada uno de las métricas de Chat.
Evelio Ramirez
4 de enero de 2018 16:58
¿Con el Zendesk Profesional puede crear u obtener métricas de las subcategorías en los tickets? En esta guía de referencia no veo por ningún lado que hable sobre estas. Gracias.
4 de enero de 2018 19:58
Hola Evelio!
Gracias por su pregunta, veo que tenemos abierto un caso sobre este mismo tema directamente con su gerente de cuenta el cual agendéra una llamada y le dará seguimiento y mas información sobre una actualización a su plan al Professional.
Guía de referencia de los objetos de Insights (Professional y Enterprise)
Modificación del comportamiento de búsqueda para varias marcas en la aplicación Knowledge Capture
Introducción a los permisos de usuario de Guide para el acceso a la base de conocimientos

References: resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución