Source: https://www.itsafer.com/terminos-y-condiciones-soporte-2020/
Timestamp: 2020-02-22 00:44:44+00:00

Document:
Términos y condiciones de soporte | Itsafer
Itsafer® se compromete a proporcionar el servicio y soporte al Cliente. Puede contactar con el soporte por correo electrónico y teléfono los siete (7) días de la semana, veinticuatro (24) horas al día (este período de tiempo es denominado «24×7»).
El método de contacto prioritario será mediante la creación de un incidente en el portal de “gestión de servicios” de Itsafer®, dentro del área de clientes de la web itsafer.com, donde el cliente deberá identificarse con las credenciales que previamente habrá recibido de Itsafer.
Como norma general, el horario de asistencia a clientes será:
• En jornada normal, desde el 1 de enero al 30 de junio, y del 1 de septiembre al 31 de diciembre, días laborables de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00
• En jornada reducida, del 1 de julio al 31 de agosto, y los días 5 de enero, y 24 y 31 de diciembre, días laborables de 8:00 a 15:00
• A cualquier hora del día, cualquier día del año, si el servicio se presta en modalidad 24×7. En este caso se accederá desde la web de Itsafer® al portal con el catálogo de servicios, donde podrá solicitar una intervención por activación de plan de contingencia. Esta solicitud desencadenará una serie de procesos que pondrán en alerta al equipo técnico, quien se pondrá en contacto con el cliente.[MJR1]
Cada incidente recogido en la plataforma de servicios incluirá información sobre el mismo. El cliente siempre tendrá acceso al detalle de dicho incidente, conteniendo la descripción de este, así como las acciones realizadas para su resolución. En algún caso puede incluir el tiempo dedicado a su resolución.
Cualquier progreso en la gestión del incidente será informado al cliente por correo electrónico, además de estar siempre accesible desde el portal de gestión de servicios.
Siempre que se cierre un incidente o petición de servicios se ofrecerá al cliente la oportunidad de valorar su satisfacción por la gestión de este.
Adicionalmente, y de modo anual, se recogen las opiniones de cliente sobre los servicios, a partir de las cuales se obtendrán informes que se pondrán a su disposición.
3. Información sobre incidentes
3. ¿Qué información debo recopilar antes de ponerme en contacto con Itsafer® Support?
Por favor, tenga la siguiente información disponible antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica:
A Definir el problema:
· Explicar los síntomas del problema;
· Proporcionar mensajes de error o salida de error asociado con el problema, si existe;
· Especifique el nombre exacto de la cuenta de usuario final y/o los nombres de las máquinas afectadas, incluido el nombre de inicio de sesión del usuario final afectado para la cuenta donde se reproduce el problema y/o ejemplos de las máquinas afectadas por el problema;
· Proporcione tantos detalles relacionados con el problema como sea posible, incluidos los pasos para volver a crear el problema;
· Defina la acción o resultado deseado del Producto; Y
· Adjunte capturas de pantalla del problema al que se enfrenta, si es posible.
B. Determinar el impacto en el negocio:
· Describir cómo el problema afecta a su sistema y su capacidad para satisfacer las necesidades de su negocio;
· Definir cuántos usuarios y/o máquinas se ven afectados y si los usuarios finales estratégicos se ven afectados; Y
· Mencione explícitamente si el problema es una situación crítica que detiene por completo el funcionamiento de su negocio.
C. Recopilar información relevante:
· Conocer el número de compilación del producto instalado actual;
· Explicar si el problema se produjo antes o si se trata de un incidente aislado;
· Explicar lo que ocurrió antes de que se detectara el problema;
· Enumerar el hardware, software u otros cambios ambientales realizados recientemente en el sistema, si los hubiera; Y
· Proporcione la información de contacto adecuada para el seguimiento del servicio de asistencia de Itsafer.
· Proporcionar detalles del entorno (SO, configuración de red, etc.);
· Proporcionar inicio de sesión de la cuenta de usuario final a la Plataforma; Y
· Comparta los pasos de solución de problemas que ya ha realizado y/o los artículos de Knowledge Base utilizados.
3.2 ¿Cómo se va a gestionar mi incidente?
Los incidentes principales que pueden definirse para los servicios de Itsafer® son:
Falta de ejecución o fallo en alguno de los procesos de backup o restore de información
La información sobre los incidentes se debe realizar del portal de gestión de servicios para buscar una solución lo más rápida y eficaz posible. La información aportada al abrir el ticket debe contener claramente la datos identificativos y detalles suficientes sobre el incidente que se está reportando.
El portal de gestión de servicios enviará por correo electrónico al cliente un código de referencia para el incidente una vez creada, y se compromete a dar respuesta en el plazo más breve posible sobre las causas y los planes de contingencia para resolverlas/minimizarlas.
Caso que la gestión o resolución del incidente no corresponda a Itsafer® , se indicará en el ticket esta circunstancia, y se procederá a su cierre. Esto será comunicado al cliente por la vía habitual. El cliente podrá en cualquier momento reabrir el ticket si no estuviera de acuerdo con esta decisión de Itsafer® .
La resolución del incidente implicará el cierre del ticket por Itsafer® y la comunicación al cliente de este hecho. El cliente, en caso de no estar de acuerdo con la resolución, podrá reabrir el ticket, lo que implicará que Itsafer® seguirá trabajando en la resolución de la misma hasta la completa satisfacción del cliente.
4. Indicadores de SLA.
Debido a las características de los servicios de Itsafer®, existen diversos indicadores de SLA según el componente de nuestros servicios.
Adicionalmente se tratará de medir el grado de satisfacción de cliente, ya sea con un cuestionario tras la resolución de este, ya sea de modo general una vez al año. De cualquier modo, dado que la valoración del cliente es voluntaria, este indicador tendrá para Itsafer® una menor importancia que los tiempos de resolución. Estos indicadores serán de uso interno y no se publicarán ni comunicarán a cliente salvo expreso acuerdo en sentido contrario. Sí se aceptarán en cambio sugerencias y comentarios por parte de cliente tendentes a la mejora.
Existen sin embargo una serie de indicadores públicos en los que se basa nuestro SLA, específicos para cada componente del servicio.
Mediante contrato con cada cliente se podrá especificar un SLA particular, que vendrá recogido en el contrato correspondiente. De cualquier modo, en ningún caso podrán ser inferiores a los aquí expuestos.
4.1 Incidentes en el servicio
Este conjunto de indicadores son los derivados de los incidentes acaecidos. Estos se tratan internamente en Itsafer de modo agregado por tipo de servicio, prioridad, etc.
En este cuadro se recogen los indicadores gestionados y de los que se obtienen informes periódicos:
(*) El tiempo empezará desde la apertura del ticket en el Service Desk y sujeto al alcance horario recogido en el alcance del servicio contratado.
(**) En caso de que la resolución del ticket dependa de acciones de terceros, o tiempo de ejecución de tareas, o cualquier otra actividad que no dependa de Itsafer®, no contará en el tiempo de resolución del ticket (Se incluye también el caso de no tener acceso root o administrador total a las cuentas Cloud). En este caso Itsafer hará los máximos esfuerzos para conseguir que la resolución final se haga en el menor tiempo posible pero el cumplimento de los SLAs vendrá directamente dado por el soporte contratado con el proveedor cloud en cuestión que el cliente tenga contratado directamente.
5. Rol del Cliente: Soporte nivel 1
El Cliente proporcionará soporte de primera línea a los usuarios finales. Por lo tanto, Itsafer proporciona exclusivamente soporte al Cliente (firmante de este acuerdo). El Cliente debería haber instalado la última actualización antes de llegar al soporte técnico. La mayoría de todos los problemas notificados en los servicios que se han notificado anteriormente pueden haber sido corregidos en la última compilación. Las versiones iniciales son una excepción.
6. Prueba recomendada.
Además, Itsafer® entiende que el entorno del Cliente es único y puede contener varias aplicaciones de software, incluida la seguridad de Internet, la protección antivirus y el cortafuegos que pueden entrar en conflicto con el software Itsafer. Por lo tanto, Itsafer recomienda encarecidamente a todos los clientes que aprovechen al máximo el período de prueba antes de la compra. El período de prueba sirve como una póliza de seguro y permite al Cliente la oportunidad de verificar si un Producto funciona satisfactoriamente en su entorno sin ningún compromiso.
Itsafer se reserva el derecho de introducir tarifas anuales de soporte y mantenimiento y de cambiar las ofertas de soporte. También puede modificar las directrices de soporte. Las pautas de soporte se pueden encontrar aquí: https://itsafer.com/pdf/Support

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