Source: http://law.vozab.com/czech-cs/167-mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu-a-souvisejici-povinnosti-vyplyvajici-ze-zakona-c-634-1992-sb-o-ochrane-spotrebitele
Timestamp: 2019-01-19 18:24:45+00:00

Document:
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů a související povinnosti vyplývající ze zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele | Vozáb & Co. Advokátní kancelář
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů a související povinnosti vyplývající ze zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
Poslední novela zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, nově zavedla právo spotřebitele na mimosoudní řešení sporů (zkráceně jen „ADR“ z anglického “alternative dispute resolution“) a s tím související nové povinnosti pro podnikatele. Pojďme se tedy společně podívat na to, co to v praxi znamená pro podnikatele a co je možné v budoucnu očekávat.
Smysl nové úpravy
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů není u nás novinkou, když dosud bylo aplikováno již v případě sporů v oblasti finančních služeb, služeb elektronických komunikací, poštovních služeb a služeb v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství.
Nová právní úprava nyní zavádí v rámci zákona na ochranu spotřebitele obecný jednotný koncept mimosoudního řešení sporů z kupních smluv a ze smluv o poskytování služeb (ve všech oblastech působení podnikatelů), přičemž výjimkou jsou pouze spory z oblasti zdravotních služeb, služeb obecného zájmu hospodářské povahy a školských služeb poskytovaných poskytovateli dalšího a vysokoškolského vzdělávání.
Mimosoudní řešení sporů je alternativou autoritativnímu řešení sporů soudní cestou. Oproti soudnímu řízení je mimosoudní řešení oproštěno od formalizovaných procedur, které bývají často zdlouhavé, neefektivní a finančně náročné. Výhoda mimosoudního řešení sporů je tak spatřována zejména v jeho rychlosti, nižší míře formálnosti a zpravidla i nižších nákladech.
Pokud jde konkrétně o mimosoudní řešení sporů ve vztazích se spotřebiteli, tak novela zákona sleduje zájmy spotřebitelů, jakožto slabší strany. Nezřídka jsou totiž nároky ze spotřebitelských smluv soudní cestou prakticky nevymahatelné, přihlédneme-li k nízké hodnotě spotřebitelských sporů na jedné straně a neúměrně vysokým nákladům na soudní vymáhání a zdlouhavému formalistickému procesu soudního vymáhání na straně druhé. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů zavedené novelou tak může být významné pro efektivní a rychlé řešení nároků jednotlivých spotřebitelů.
Subjekty mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a způsoby jejich řešení
Mimosoudním řešením spotřebitelských sporů jsou pověřeny tzv. „subjekty mimosoudního řešení sporů“, což jsou vybrané úřady, korporace veřejnoprávní povahy nebo to mohou být ojediněle i jiné subjekty, a to zpravidla podle jejich zaměření či působnosti.
Zákon na ochranu spotřebitele potom přímo stanoví, že subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů v oblasti služeb elektronických komunikací a poštovních služeb je Český telekomunikační úřad (CŤÚ) (http://www.ctu.cz/), ve sporech v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství je to Energetický regulační úřad (ERÚ) (http://www.eru.cz/cs/) a ve sporech v oblasti finančních služeb je to Finanční arbitr (http://www.finarbitr.cz/cs/).
Dále zákon stanoví, že subjektem pro mimosoudní řešení zbývajících spotřebitelských sporů v ostatních oblastech podnikatelské činnosti (tzv. kategorie zbytkových spotřebitelských sporů) je Česká obchodní inspekce (ČOI) (https://adr.coi.cz/), pokud ovšem Ministerstvo průmyslu a obchodu (MPO ČR) nepověří v určitém rozsahu nějaký jiný konkrétní subjekt, zejména potom například nějakou zájmovou profesní komoru apod. Takto např. byla pověřena Česká advokátní komora (ČAK) (http://www.cak.cz/) mimosoudním řešením spotřebitelských sporů v oblasti právních služeb poskytovaných advokáty v rámci výkonu advokacie.
Způsoby mimosoudního řešení spotřebitelských sporů jsou potom dány zákonem. Zatímco řešení zvolená v případě sporů řešených před ČTÚ, ERÚ a Finančním arbitrem jsou regulována zvláštními právními předpisy a jsou relativně formální a srovnatelná se správním procesem, pro řízení před ČOI a jinými subjekty pověřenými MPO ČR byla zvolena metoda tzv. konciliace. Tato metoda mimosoudního řešení sporů se vyznačuje tím, že strany jsou vedeny k urovnání sporu dohodou nezávislým prostředníkem, který jim je případně nápomocen radou a odborným názorem.
Evropský rozměr mimosoudního řešení spotřebitelských spo­rů
Novela zákona o ochraně spotřebitelů implementuje směrnici Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alterna­tivním řešení spotřebitelských sporů, a zároveň vychází z nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line.
Smyslem unijní úpravy, je mj. zjednodušení způsobu řešení přeshraničních spotřebitelských sporů vzniklých ze smluv uzavřených prostřednictvím internetu. Za tímto účelem vznikla tzv. evropská on-line platforma pro řešení spotřebitelských sporů, na kterou jsou české subjekty mimosoudního řešení sporů napojeny. Bezplatnou pomoc v oblasti přeshraničních spotřebitelských sporů při vyřizování stížností potom nabízí Evropské spotřebitelské centrum Česká republika.
Spotřebitelské spory řešené ČOI a jinými pověřenými subjekty dle zákona o ochraně spotřebitele
Pokud jde dále o obecnou kategorii zbytkových spotřebitelských sporů řešených ČOI a případně jinými subjekty pověřenými MPO ČR, tak se jedná významem o nejrozsáhlejší kategorii spotřebitelských sporů, která se týká prakticky každého podnikatele, který prodává zboží nebo poskytuje služby spotřebitelům.
Přímé jednání s podnikatelem
Dle ustanovení § 14 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele je spotřebitel povinen pokusit se případný spor s podnikatelem týkající se kupní smlouvy nebo smlouvy o poskytování služeb vyřešit nejprve přímo.
Podání návrhu na mimosoudní řešení sporu
Teprve pokud není ohledně sporného práva uzavřena dohoda, může se spotřebitel obrátit s návrhem na zahájení mimosoudního řešení sporu na ČOI nebo na příslušný jiný subjekt pověřený MPO ČR mimosoudním řešením spotřebitelských sporů v dané oblasti. Spotřebitelé mohou návrh na mimosoudní řešení sporu předkládat písemně, ústně do protokolu nebo prostřednictvím datové schránky. V případě sporů, kde je příslušná k mimosoudnímu řešení ČOI, je možné podat návrh rovněž prostřednictvím on-line formuláře na webu ČOI (který je ovšem nutné podepsat uznávaným elektronickým podpisem).
V návrhu musí spotřebitel mimo jiné uvést, že dosud nezahájil soudní ani rozhodčí řízení a nebyla ani uzavřena dohoda s podnikatelem ohledně sporného práva a musí také uvést, kdy se obrátil na podnikatele poprvé a uplatnil sporné právo. K návrhu musí spotřebitel mimo jiné přiložit doklad prokazující, že se před podáním návrhu obrátil na podnikatele přímo a nepodařilo se spor vyřešit.
Právo spotřebitele na zahájení mimosoudního řešení sporu (podání návrhu) je časově omezeno, přičemž doba pro podání návrhu činí 1 (jeden) rok ode dne, kdy spotřebitel uplatnil sporné právo u podnikatele poprvé.
Zahájení mimosoudního řešení sporu je ve smyslu § 647 občanského zákoníku považováno na uzavření dohody mezi věřitelem a dlužníkem o mimosoudním jednání, tudíž po dobu tohoto jednání neběží promlčecí lhůty, pokud jde o sporné nároky spotřebitelů.
Průběh mimosoudního řešení a výstupy
Pokud nejsou dány důvody pro odmítnutí návrhu, je řízení zahájeno dnem doručení návrhu ČOI nebo jinému subjektu pověřenému MPO ČR.
Subjekt mimosoudního řešení následně vyzve podnikatele, aby se do 15 dnů vyjádřil k návrhu. Na tomto místě považujeme za nutné zdůraznit, že podnikatel má povinnost účastnit se mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, a tedy má rovněž povinnost se k návrhu spotřebitele vyjádřit ve stanovené lhůtě. Podnikatel je také následně povinen poskytovat součinnost potřebnou k efektivnímu průběhu mimosoudního řešení spotřebitelské­ho sporu.
Výsledkem mimosoudního řešení je v návaznosti na zákonodárcem zvolenou metodou konciliace případné uzavření soukromoprávní dohody sporných stran o způsobu řešení sporu, nikoli tedy žádné správní ani jiné autoritativní rozhodnutí státního orgánu. Tato dohoda není bez dalšího vykonatelná, tedy v případě jejího porušení je nutné, aby se oprávněná strana domáhala svého práva vyplývajícího z dohody soudní cestou, a případně tak docílila vydání vykonatelného rozsudku soudu, který by mohl být podkladem pro nucený výkon rozhodnutí v exekuci. V opačném případě, kdy dohody není dosaženo, nemá mimosoudní řešení sporu prakticky žádný hmatatelný výsledek. Spotřebitel potom může zvážit, zda uplatní sporné právo u soudu.
Dále je třeba zmínit, že dle Pravidel pro postup při mimosoudním řešení spotřebitelských sporů vydaných ČOI na základě ustanovení § 20× zákona o ochraně spotřebitele, považuje-li to oddělení ČOI ADR za účelné, může vydat odůvodněné nezávazné stanovisko k předmětu sporu, které stranám doručí spolu s oznámením o ukončení sporu v těch případech, kdy není mimosoudní řešení skončeno dohodou stran o sporném právu. Takové stanovisko ČOI může potom i přes svoji nezávaznost sloužit jako určitý argumentační základ pro další řešení sporu soudní cestou.
Délka a náklady řízení
Lhůta pro ukončení řízení před ČOI nebo jiným pověřeným subjektem je zákonem nastavena na 90 dnů, přičemž v případě zvlášť složitých sporů ji lze prodloužit, nejdéle však o dalších 90 dnů.
Co se týče nákladů, není řízení před ČOI nebo jiným pověřeným subjektem zpoplatněno a každý z účastníků si nese své náklady sám.
Nové povinnosti pro podnikatele
Především jde tedy o výše zmíněnou povinnosti účastnit se mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a poskytovat součinnost v rámci řízení před ČOI nebo jiným pověřeným subjektem, včetně povinnosti vyjádřit se v zákonné lhůtě 15 dnů k návrhu spotřebitele na mimosoudní řešení sporu.
Dále novela zákona o ochraně spotřebitele přináší pro podnikatele celou řadu informačních povinností.
Podnikatel je především povinen informovat spotřebitele o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů pro danou oblast, kde podnikatel působí, a to jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem a v rámci této informace je podnikatel rovněž povinen výslovně uvést také internetovou adresu subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských spo­rů.
V případě, že má podnikatel internetové stránky, nebo ve spotřebitelských smlouvách odkazuje na všeobecné obchodní podmínky, je nutné výše uvedené informace o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a jeho internetové adrese rovněž uvést na internetových stránkách podnikatele anebo ve všeobecných obchodních podmínkách. V tomto rozsahu jde o obecnou preventivní informační povinnost bez ohledu na to, zda má podnikatele nějaké spory se spotřebiteli nebo nemá.
Další informační povinnost ve stejném rozsahu se uplatní v okamžiku, kdy se vyskytne spor se spotřebitelem, který se nepodaří urovnat přímo (klasicky spotřebitel uplatní sporný nárok a podnikatel mu nevyhoví). V takové situaci je podnikatel povinen informovat dotčeného spotřebitele specificky písemně nebo na jiném trvalém nosiči dat o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Prakticky jde o duplicitní informační povinnost nad rámec obecné informace uvedené v provozovně nebo na internetových stránkách anebo ve všeobecných obchodních podmínkách.
Závěrem je třeba zmínit, že nesplněním zákonných povinností, tedy neposkytnutí součinnosti nebo nesplnění informační povinnosti, se podnikatel dopustí správního deliktu, za který je možné uložit pokutu až do výše 1.000.000 Kč.
Povinnosti podnikatelů provozujících eshop
Provozovatelům eshopů jsou navíc uloženy povinnosti přímo vykonatelným Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line. Provozovatelé, kteří jsou povinni při řešení sporů využívat subjektu alternativního řešení sporů (což jsou prakticky všichni provozovatelé prodávající zboží nebo poskytujíc služby), jsou povinni uvádět na internetových stránkách svých eshopů odkaz na platformu pro řešení sporů on-line. Odkaz na tuto platformu jsou dále povinni uvádět v e-mailu pro spotřebitele (pokud je nabídka pro spotřebitele učiněna e-mailem) a případné také ve všeobecných obchodních podmínkách.
Povinnosti podnikatelů podnikajících v jiných členských státech
Podnikatelé podnikající také v jiném členském státě, by navíc měli informaci o řešení sporů on-line přizpůsobit také tomu, že se na ně může vztahovat právní řád státu, kde podnikatelskou činnost vykonávají, který může stanovit další požadavky.
Doporučení pro podnikatele uzavírající smlouvy se spotřebiteli
Splnit obecnou informační povinnost tak, že v provozovně, na internetových stránkách a v rámci všeobecných obchodních podmínek bude umístěna informace pro spotřebitele o subjektu pověřeném mimosoudním řešením spotřebitelských sporů a o jeho internetových stránkách.
Příklad formulace splňující výše uvedenou informační povinnost, kdy subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je ČOI, uvádíme níže:
„*V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je*
Portál pro ADR: https://adr.coi.cz/“
Pozn.: Případně je třeba analogicky uvést jiný subjekt mimosoudního řešení, pokud jde o specifickou oblast, kde je zákonem nebo pověřením MPO ČR určen jiný subjekt pro mimosoudní řešení spotřebitelských spo­rů.
Podnikatelé provozující eshop by měly nad rámec výše uvedeného dále splnit obecnou informační povinnost ve vztahu k platformě pro řešení sporů on-line, tak že v rámci internetových stránek a emailových nabídek pro spotřebitele umístí nad rámec výše uvedeného příslušnou informaci.
Příklad formulace splňující výše uvedenou informační povinnost uvádíme níže:
V případě sporu se spotřebitelem se pokusit tento urovnat přímo. Pokud se to nepovede, splnit specifickou informační povinnost tak, že spotřebiteli bude v rámci odůvodnění odmítnutí jeho požadavků rovněž sdělena informace o subjektu pověřeném mimosoudním řešením spotřebitelských sporů, která musí být poskytnuta spotřebiteli písemně nebo na jiném trvalém nosiči dat.
Pokud spotřebitel zahájí mimosoudní řešení sporu návrhem podaným subjektu pověřenému mimosoudním řešením spotřebitelských sporů, splnit povinnost součinnosti, účastnit se tohoto mimosoudního řešení a plnit povinnosti dle výzvy a instrukcí subjektu pověřeného mimosoudním řešením spotřebitelských sporů. Zejména je potřeba se písemně vyjádřit k podanému návrhu.

References: zákona č. 634
 zákona č. 634
 zákona č. 634
 § 14
 § 647
 § 20