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Timestamp: 2018-12-12 06:34:53+00:00

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Solución de Help Desk - PDF
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Consuelo Acuña Velázquez
2 Solución de Help Desk DMXHelp Desk es una solución de la familia de soluciones DMX desarrollada con tecnología de WorkFlow, orientada a satisfacer las necesidades de los centros de atención de clientes internos. Diseñada especialmente, para dar respuesta a los requerimientos de los centros de contacto de nueva generación, permitiendo ofrecer servicios cada vez mas sofisticados, con una adecuada escalabilidad y una óptima relación precio - performance. Permite a los gerentes de Tecnología Informática (TI) hacer realidad su visión de una solución de servicios integrada y orientada a procesos, que proporcione los mejores niveles de servicio con la mayor eficiencia. Una verdadera aplicación de negocios que promueve el compartir información, facilita la automatización y estandarización de los procesos de negocio, mejora la prestación de los servicios y apoya la planificación a largo plazo. Integración con ACD e IVR, para identificación de Clientes y asignación de llamada Ingreso y consulta de incidencias y requerimientos, vía Internet Despliegue on line del historial del Cliente Árbol de temas de múltiples niveles, para tipificación de requerimientos Ayudas en línea Búsqueda automática en base de conocimiento, para temas estándar Sugerencia de derivación de incidencias, según reglas de negocio personalizables Gestión de crisis Resolución simultánea de incidencias en múltiples niveles Derivación automática de incidencias estándar Control de incidencias por etapas y grupos de resolución Configuración de alarmas reactivas y pro activas Notificación y escalamiento automáticos Procesos de resolución basados en reglas de negocio Monitores de actividad por grupos de resolución Portal de Gestión basado en tecnología OLAP Grupo DMX Todos los derechos reservados y marcas registradas 2
3 Modelización gráfica del Proceso de Negocio La tecnología de WorkFlow utilizada en la construcción de DMXHelp Desk permite una fácil y rápida customización de acuerdo a las necesidades de la organización. Los Flujos de trabajo permiten la operación mediante las etapas del modelo, su integración por rutas parametrizables y las acciones que cada una de ellas pueden ser realizadas de acuerdo a las reglas de negocio definidas. Desde un Incidente podrá generar una Orden de Trabajo, la cual tendrá su propio ciclo de vida independiente. Permite que la Mesa de Ayuda este integrada al resto de la organización. Acceso a procesos y fuentes de datos externos. Grupo DMX Todos los derechos reservados y marcas registradas 3
4 Funcionalidades Punto único de contacto Permite a todos los operadores del centro de atención, gestionar todas las acciones derivadas de los requerimientos de los clientes internos, coordinando múltiples canales de comunicación tales como Web, , teléfono y sistemas interactivos de voz. Agiliza la respuesta al cliente y facilita la tipificación de los temas, mediante árboles de decisión y conocimiento, de múltiples niveles. Acceso a múltiples fuentes de datos corporativas Árbol de Temas de múltiples Gestión de contenidos a nivel de Clientes, Temas, Productos y Configuraciones Derivaciones y Escalamientos sugeridos Grupo DMX Todos los derechos reservados y marcas registradas 4
5 Ordenes de Trabajo Este Procedimiento permite la creación, derivación, escalamiento y cierre de las OT. Clasificación temática por un árbol de temas de múltiples niveles. Registración del Proveedor de Soporte Técnico, (Nro pedido, fechas, etc.) Generación de varias OT desde un Incidente de MDA Padre, con derivación para su resolución a Grupo y Técnico, con posibilidad de asignar cada OT a Técnicos distintos y a proveedores distintos, aprovechando la experiencia de las áreas técnicas y de supervisión. Grupo DMX Todos los derechos reservados y marcas registradas 5
6 Otras Funcionalidades Gerenciamiento de Crisis: Un flujo de trabajo customizable permite manejar adecuadamente problemas ampliamente extendidos a través de un Incidente de Crisis. Es un incidente que impacta en muchos Clientes internos y/o externos al mismo tiempo y por la misma causa (única entrada del árbol de temas). Cuando los usuarios llamen para reportar ese problema, un click bastará para generar automáticamente un ticket de problema para cada usuario y asociarlo al Incidente de Crisis correspondiente. Administración de Temas y Base de Conocimiento: permite la administración de temas en múltiples niveles, obteniendo un verdadero árbol de temas, fácilmente operable. A cada tema, de 3er Nivel, se le puede establecer Diagnósticos y Soluciones estándar los que permitirán al operador de la Mesa de Ayuda obtener toda información pertinente en orden de relevancia, de manera tal que pueda proporcionar consistentemente una respuesta rápida y confiable. Grupo DMX Todos los derechos reservados y marcas registradas 6
7 Modulo de Consultas Monitores : La solución DMXHelp Desk posee diferentes monitores que permiten las consultas de los incidentes por diferentes criterios. Monitor Técnico: le permiten al técnico consultar sobre los incidentes en los que intervino. Monitor Grupo: Le permite al responsable de un Grupo de Resolución consultar los incidentes asignados del grupo. Monitor de Crisis: Se podrán consultar los diferentes incidentes de Crisis registrados con todos los incidentes de MDA asociados en un rango de fechas y por determinada temática. Asimismo cada Operador Telefónico dispondrá de una carpeta de Crisis donde podrá tener información de cada una de ellas. Monitor MDA: Le permite al responsable de la Mesa de Ayuda consultar los incidentes asignados a cualquier grupo. Grupo DMX Todos los derechos reservados y marcas registradas 7
8 Portal Gráfico de Gestión Las soluciones DMX utilizan tecnología OLAP, para soportar la generación de información de gestión. Se generan cubos multidimensionales, con distintos niveles de actualización que permiten realizar una rápida y efectiva generación de reportes sin necesidad de programación. Monitoreo on line del flujo de atención y acceso directo a los trámites Reportes de actividad por Clientes Productos - Servicios Temática Grupos de resolución Combinando esta tecnología con las herramientas de escritorio, pueden generarse los más complejos y variados reportes de gestión. Grupo DMX Todos los derechos reservados y marcas registradas 8
9 Arquitectura DMXHelp Desk es una solución basada en una arquitectura de avanzada, construida en tecnología de WorkFlow de 3 capas. Cliente Xnear Xform+/Java Aplicaciones WEB.NET / PHP / Delphi / Java /... / Otras Apache Tomcat Websphere WebLogic... TCP / IP SOAP / XML Internet / Intranet SOAP / XML IIS Opera en distintos entornos operativos y de motor de bases de datos, los más populares del mercado, quedando éstos a elección de las organizaciones. Motor Xnear GateWay Servidor WEB Reglas de Negocio Servicios Conector a BD JDBC Windows UNIX Linux... Otros Oracle SQL Sybase My SQL DB2 Otras Informix Grupo DMX Todos los derechos reservados y marcas registradas 9

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