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Timestamp: 2020-08-09 08:12:31+00:00

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Oficina de atención al usuario de la secretaría de estado de telecomunicaciones: www usuariosteleco es reclamaciones
Oficina usuarios telecomunicaciones
3.7 / 5 ( 4 votos ) Descubre las principales funciones de la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones.
¿Qué funciones realiza la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones?
Funciones de la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones
¿Sobre qué asesora y resuelve la Oficina?
Cómo reclamar en materia de telecomunicaciones
Reclamación ante la compañía telefónica
Reclamación posterior
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT)
Otros medios de resolución de conflictos
El Real Decreto 1554/2004, de 25 de junio, desarrolla “la estructura orgánica básica del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio”. En él se ordena la creación, en el seno de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
En el articulado se expone que su finalidad es la de “establecer mecanismos específicos de atención al usuario de telecomunicaciones” y crear un sistema eficaz para que pueda resolver las reclamaciones que interponga. Es decir, que se crea una oficina cuya finalidad es atender y resolver cuantas dudas y reclamaciones se le planteen al cliente en el ámbito de las telecomunicaciones (internet y telefonía, principalmente).
Así pues, la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones tiene dos funciones:
1. Resolver las controversias que se generen entre los operadores de telecomunicaciones y sus usuarios. Así, la oficina es la encargada de tramitar y proponer la resolución de las reclamaciones que los usuarios interponen a la SETSI (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información). Esta era la vía que proponía el artículo 38 de la Ley General de Telecomunicaciones de 3 de noviembre de 2003.
2. En segundo lugar, su función es la de informar y atender al usuario de telecomunicaciones por cuantas dudas, sugerencias y quejas pueda formular en el uso de los servicios. Para ello, el usuario puede servirse de los medios de contacto que propone la Oficina, a saber: los teléfonos de atención a consultas, el 968 01 03 62 y el 901 33 66 99 (coste de llamada compartido entre operador y usuario), y su web, donde podrá formalizar su consulta a través del correo electrónico.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones asesora y resuelve dudas a los usuarios sobre los siguientes temas en cuanto a altas y bajas, cambios de operador, facturas, formas de pago y condiciones del servicio:
También dispone de apartados para que el usuario consulte la legislación vigente en cuanto al sector de las telecomunicaciones, como la ley antes citada, normativa sobre los polémicos servicios de tarificación adicional, sobre el procedimiento que debe seguir el usuario para presentar reclamaciones, los requisitos que tienen que cumplir los operadores en cuanto a calidad, y la Carta de Derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas, entre otros textos legislativos.
Además, ofrece consejos prácticos tales como de qué manera darse de baja con su operador, qué observar en la celebración del contrato, cómo proceder ante las interrupciones del servicio y un largo etcétera.
1. Juntas Arbitrales de Consumo
El arbitraje de consumo es un mecanismo extrajudicial para la resolución de conflictos que pueden solicitar usuarios finales que sean personas físicas. Este sistema ofrece rapidez (máximo 6 meses), es gratuito (salvo gastos de peritaje en los casos necesarios) y sus resoluciones o laudos son de obligatorio cumplimiento. Se trata de un procedimiento voluntario para ambas partes, por lo que si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo puede rechazar someterse al arbitraje.
En el caso de los servicios de telecomunicaciones, las principales empresas operadoras están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que en principio deben aceptar las solicitudes de arbitraje que se les presenten. Sin embargo, hay que tener en cuenta que si bien como regla general las empresas se adhieren sin limitaciones al Sistema Arbitral de Consumo, en ocasiones algunas empresas lo hacen con unas determinadas condiciones.
Son ejemplos de estas limitaciones: aceptar el arbitraje sólo en ciertas Juntas Arbitrales de Consumo, aceptar sólo los arbitrajes en derecho, establecer límites temporales a las reclamaciones, establecer límites cuantitativos a los importes reclamados, aceptar los arbitrajes referidos sólo a ciertos aspectos de la relación comercial o fijar condiciones procedimentales previas para aceptar el arbitraje. En la página web de Consumo Responde se puede consultar el listado de las principales empresas adheridas con limitaciones al Sistema Arbitral de Consumo en Andalucía.
2. Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
Esta Oficina pertenece a la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, y establece mecanismos específicos para la atención al usuario de telecomunicaciones en la gestión de sus reclamaciones.
El plazo para acudir a esta vía es de tres meses desde que el operador responde a la reclamación, o desde la finalización del plazo de un mes que tiene para responder. Si quien reclama es una persona física que durante ese plazo de tres meses ha acudido a la Junta Arbitral oportuna, y el operador se ha negado a someterse al procedimiento arbitral, se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante la Oficina.
Desde que se presenta la reclamación, la Oficina tiene un plazo de seis meses para dar una resolución, contra la que se podrá interponer recurso contencioso-administrativo en caso de disconformidad.
Para presentar la reclamación ante la Oficina existe un formulario, en el que se deberá acreditar que se ha reclamado de manera previa ante el operador, para lo que basta con indicar el número de referencia que la operadora facilitó en su momento. Este formulario se puede presentar o bien por escrito o por vía telemática.
Se puede contactar con la Oficina para realizar cualquier tipo de consulta relacionada con los servicios de telecomunicaciones y los derechos que asisten a las personas usuarias a través de los teléfonos 911 81 40 45 y 901 33 66 99, o de la web www.usuariosteleco.gob.es
Aunque las vías anteriores tienen una orientación más específica hacia la resolución de conflictos en materia de telecomunicaciones, también tienes la opción de recurrir al procedimiento general y presentar directamente ante el operador una Hoja Oficial de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. Si en el plazo de 10 días hábiles la empresa no ha respondido, o la respuesta recibida no es satisfactoria, puedes trasladar la reclamación a la Administración a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, de los Servicios Provinciales de Consumo de la Junta de Andalucía, en cualquier registro público, o por vía telemática siempre que la empresa esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.
Por último, te recordamos que ante cualquier duda o consulta sobre este tema puedes contactar con la plataforma Consumo Responde. Este servicio de la Junta de Andalucía está disponible de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico [email protected], así como en la página web www.consumoresponde.es y en las redes sociales.
Domicilio (calle, localidad y DP)
(Lugar y fecha de la reclamación)
Operador reclamado
Teléfono reclamado nº
Me dirijo a Ud. para informarle que con fecha de de , me dirigí al Departamento o Servicio de atención al Cliente de mi operador de telefonía fija, móvil, o servidor de internet (indíquese lo que proceda)– con número(s) de referencia de la solicitud y/o reclamación -, para plantearles la siguiente queja (haga una exposición clara y sucinta de los hechos que motivan su reclamación)
Elija uno de los campos:
Como ha transcurrido el plazo de un mes desde la presentación de mi reclamación, de cuyo contenido adjunto copia, sin haber obtenido respuesta a mi solicitud,
Habiendo sido desestimada por la Compañía mi reclamación, de cuya respuesta adjunto copia, y no estando conforme con los términos de la misma,
es por lo que planteo la presente reclamación ante esta Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, para que dicte resolución sobre la reclamación planteada.
Sin otro particular, quedo a la espera de sus noticias. Atentamente,
SECRETARIA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES Y PARA LA SOCIENDAD DE LA INFORMACIÓN (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio)
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Capitán Haya 41, 28071 MADRID
Entre las reclamaciones más habituales que pueden surgir al usuario de telefonía están:
– Desacuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no. El plazo para presentar la reclamación es de un mes a partir de la fecha de emisión de la factura.
-Servicios que le han cobrado y que a la hora de contratar la operadora le ofreció gratuitamente.
Si se están incumpliendo las condiciones del contrato o de la oferta (por ejemplo, velocidad mínima de Internet)
– Averías y cortes del servicio telefónico o de Internet. El consumidor tiene derecho a indemnización por interrupción del servicio.
De igual modo, el consumidor tiene obligaciones. La ausencia de pago por parte del consumidor conllevará las consecuencias previstas en el propio contrato y podrá dar lugar a la suspensión del servicio telefónico.
En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago, éste deberá ser mantenido para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias. El impago del servicio de acceso a Internet sólo podrá dar lugar a la suspensión de ese servicio. Por lo tanto, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarse el acceso al servicio telefónico.
El retraso en el pago por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por retraso en el pago de los servicios correspondientes dará derecho al operador, previo aviso, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato.
La inscripción en un fichero de impagados sólo podrá tener lugar cuando exista una deuda cierta, vencida y exigible que haya resultado impagada y siempre que se haya realizado un requerimiento previo de pago al usuario. En estos registros de impagados no pueden incluirse deudas con más de seis años de antigüedad. El usuario tiene derecho a cancelar estos datos o a rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.
En el plazo de un mes desde que se produce el hecho objeto de reclamación el consumidor debe dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de su operador. Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación . Ante cualquier duda puede acudir a una asociación de consumidores comoADICAE.
Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta o no le satisface, podrá acudir a:
– Juntas Arbitrales de Consumo.
Es un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes.
– La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Es un órgano dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, que tiene como funciones la resolución de controversias entre operadores y usuarios de telecomunicaciones y la prestación de un servicio de información y atención al usuario de telecomunicaciones. Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones, en un plazo máximo de tres meses desde la recepción de la contestación por parte del Servicio de Atención al Cliente, ante esta Oficina en el supuesto de que el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o acudir directamente. Puede reclamarse por escrito o por vía telemática (siempre que contemos con firma electrónica). Esta oficina tiene un plazo de seis meses para contestar.
El consumidor encontrará en ADICAE la información necesaria para presentar una reclamación ante estos organismos competentes en la resolución de conflictos de consumo.
¿Qué puede hacer el consumidor cuando no se cumple los estipulado en la publicidad?
La publicidad tiene valor contractual y, por lo tanto, el consumidor puede exigir a la agencia que cumpla con aquello publicitado. Claro que, normalmante, la agencia incluye en la publicidad la limitación de las plazas ofertadas o la sujección a determinadas condiciones. En caso de que esto anterior no ocurriese el consumidor puede exigir a la agencia la contratación de ese servicio ofertado. Este derecho está claramente reconocido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Esta norma de protección al consumidor establece que las condiciones que aparecen en la publicidad deben ser claras, concretas y sencillas, sin vulnerar el derecho a la información veraz, cierta y objetiva de los consumidores. La Ley de Publicidad declara ilícitos los anuncios engañosos, entendiendo por tales los que puedan inducir a error. También se incluye en esta consideración la publicidad subliminal.
Cualquier consumidor tiene la posibilidad de solicitar la cesación o rectificación de una publicidad ilícita. Con la cesación se paraliza la difusión de la campaña publicitaria. Con la rectificación se consigue obligar al anunciante a publicar el anuncio corregido en los mismos medios en que se produjo la infracción. Estos derechos pueden ejercerse ante la empresa anunciante o ante los tribunales si obtenemos respuesta negativa de la primera.
No quedan tan lejos aquellos tiempos en que en cada domicilio solo había, como mucho, una línea de telefonía fija. Hoy, la misma compañía que antes nos ofrecía ese servicio incluye en su oferta otros tan generalizados como los de telefonía móvil, televisión y video bajo demanda, música,… ¡incluso el pago a terceros!
¿Cómo reclamar ante estos nuevos grandes colosos?
Por Mª Jesús Lara Paneque. Técnica de la Sección de Formación y Defensa de los Consumidores. Servicio de Consumo de Málaga.
Son muy diversos los problemas a los que se enfrentan las personas consumidoras y usuarias de los servicios de comunicaciones electrónicas, siendo las reclamaciones en esta materia, por norma general, las más comunes de entre las formuladas en los organismos con competencias en materia de consumo, superando por tanto, en la mayoría de los casos, al resto de sectores.
Tal y como establece el artículo 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, los usuarios finales de los servicios de comunicaciones electrónicas serán titulares, entre otros, del derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar.
Existen diferentes situaciones en las que la persona consumidora o usuaria puede considerar que sus derechos en esta materia han sido vulnerados, siendo los siguientes algunos de los motivos más habituales:
Inclusión en las facturas de conceptos correspondientes a servicios no contratados.
Dificultades planteadas para hacer efectiva la baja de un servicio contratado.
Negativa a la portabilidad de una línea.
Incumplimiento de la oferta por parte del operador de telefonía.
Avería o interrupción del servicio contratado.
Suspensión del servicio contratado.
Para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones, la persona consumidora o usuaria deberá seguir una serie de pasos, descritos a continuación.
El primer paso a seguir consiste en dirigir reclamación a la compañía telefónica en cuestión, exponiendo los hechos que motivan aquella, pudiendo hacerse de las siguientes maneras:
Mediante carta certificada con acuse de recibo o burofax, dirigida a la dirección correspondiente de la empresa reclamada.
Por vía telefónica, teniendo la persona consumidora o usuaria, en este caso, derecho a obtener un documento que acredite la presentación de la queja o reclamación, así como el contenido de la misma.
En las oficinas comerciales del operador.
Al respecto, en las condiciones generales de la contratación suscrita con la compañía reclamada figurarán los datos relativos a la dirección postal a la que poder dirigir la reclamación, así como el resto de datos de contacto de la compañía (número de teléfono de atención al cliente, página web, dirección de correo electrónico, etc).
Las compañías telefónicas disponen del plazo de un mes para contestar a la reclamación presentada.
Si pasado dicho plazo, la persona consumidora o usuaria no ha obtenido contestación, o la misma no le satisface, puede optar por las siguientes vías:
En un plazo de tres meses desde la recepción de la contestación de la compañía telefónica, o desde que ha transcurrido un mes sin haber obtenido la misma, se podrá presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, sita en la calle Poeta Joan Maragall, nº 41, 28071 – Madrid.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en adelante OAUT, es una Unidad que depende de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, prevista en el artículo 8.3 del Real Decreto 1554/2004, de 25 de junio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
La OAUT tiene encomendadas como funciones, principalmente, la resolución de controversias entre operadores y personas usuarias de telecomunicaciones, así como la información y atención a las personas consumidoras y usuarias sobre dicha materia.
A tal efecto, dicha Unidad pone a disposición de las personas consumidoras y usuarias las siguientes vías:
Servicio de atención e información, por vía telefónica (901.33.66.99 o 911.81.40.45) y a través de su página web (www.usuariosteleco.gob.es).
Resolución de reclamaciones en materia de telecomunicaciones, siguiendo para ello el procedimiento establecido en el artículo 55 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.
En cuanto a la interposición de reclamaciones, la OAUT permite acudir a dos vías:
Por vía telemática, a través del apartado “Tramitación Electrónica” de la web www.usuariosteleco.gob.es, siendo necesario para optar por esta vía disponer de firma electrónica y rellenar el formulario online, adjuntando la documentación en que se fundamente la reclamación.
Por vía ordinaria, dirigiendo el formulario de reclamación cumplimentado, junto con la documentación en la que se fundamente la reclamación, a la OAUT, pudiendo hacerse de forma presencial, mediante correo postal, o a través de las vías establecidas en el artículo 16 de la Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Para poder presentar reclamación ante la OAUT, es necesario acreditar que se ha reclamado previamente ante el operador de telefonía, bastando para ello el número de referencia que dicho operador está obligado a facilitar en el caso de haber interpuesto la reclamación por vía telefónica.
La OAUT dispone de un plazo de 6 meses para la resolución de la reclamación, contado desde la fecha de presentación de la misma ante dicha oficina. Contra dicha resolución, se podrá interponer recurso contencioso-administrativo.
El arbitraje de consumo es un procedimiento sencillo, gratuito y voluntario para las partes. Se trata de una vía de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo, imposibilitando la vía arbitral acudir posteriormente a la vía judicial ordinaria para tratar de nuevo el fondo del asunto, siendo el laudo arbitral que, en su caso, se dicte, vinculante y de obligado cumplimiento para ambas partes.
Al igual que en el procedimiento explicado ante la OAUT, la vía arbitral requiere acreditar el haber reclamado previamente ante el operador de telefonía con el que se tiene el conflicto.
En el caso de que el operador se niegue a someterse al arbitraje de consumo en el asunto objeto de la reclamación presentada, la persona reclamante dispondrá de un plazo de tres meses para presentar su reclamación ante la OAUT, según el procedimiento anteriormente descrito.
En la página web de consumo responde (www.consumoresponde.es) se pueden consultar las principales empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, así como las limitaciones a la adhesión establecidas por las mismas, ya que la adhesión al Sistema es voluntaria para las empresas de telefonía, al igual que las cuestiones sometidas al mismo.
La Junta Arbitral correspondiente resolverá el conflicto en un plazo máximo de 6 meses, a contar desde que se acuerde el inicio del procedimiento.
Como paso previo al sometimiento al arbitraje de consumo, o a la siempre posible demanda judicial que toda persona puede interponer en defensa de sus derechos, la parte reclamante puede optar por que se lleven a cabo actuaciones de mediación, estableciéndose el cauce habitual del procedimiento de mediación en el Decreto 78/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
La mediación es un procedimiento voluntario de resolución de conflictos, buscándose mediante esta técnica alcanzar una solución favorable a la controversia suscitada entre las partes.
En nuestra Comunidad Autónoma, se pueden llevar a cabo actuaciones de mediación a través de los siguientes cauces:
Mediación realizada por organizaciones de consumidores y usuarios.
Mediación llevada a cabo por una Administración Pública, constando entre ellas:
Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
Consejo Andaluz de Consumo y Consejos Provinciales de Consumo.
Servicios Provinciales de Consumo.
En el caso de optar por presentar la reclamación ante cualquier Administración con competencias en materia de consumo, no se podrá presentar posteriormente la reclamación ante la OAUT.
Presentación electrónica con [email protected]
Instrucciones para cumplimentar el formulario de Quejas y Sugerencias
INDICADORES SOLICITUDES Y TRAMITES CRC
SOLICITUDES Y TRAMITES ¿EN QUÉ CONSISTE? TÉRMINO LEGAL
(DIAS HABILES) INDICADORES CRC (Días Hábiles)
IV TRIMESTRE (Oct – Dic) 2018 I TRIMESTRE (Ene – Mar) 2019 II TRIMESTRE (Abr – Jun) 2018 III TRIMESTRE (Jul – Sep)
PQR 1 Son solicitudes que se atienden a través de la herramienta de respuestas que dispone el área de Atención al Cliente con respecto a Regimen de Protección a Usuarios y todos los temas recurrentes que ingresan a la entidad. 15 3,41 3,21 2,68 3,56
PQR 2 Son solicitudes no recurrentes que tienen mayor rigurosidad. Estos son:
Conceptos, Consultas, Solicitudes de Información, Consultas de SIUST y NO recurrentes Régimen de Protección a Usuarios (Resolución 5111 del 2017) 15 5,59 4,36 4,70 6,19
HOMOLOGACIÓN Es un trámite por medio del cual la CRC busca:
– Que los celulares que ingresan al país cumplan con normas técnicas mínimas.
– Garantizar la no afectación a la salud de los usuarios por radiaciones de celulares.
– Evitar problemas o interrupciones en las comunicaciones en el país. 10 3,19 2,61 2,50 2,28
SEÑALIZACIÓN Proceso que consiste en la autorización de uso, o aceptación de devolución, de códigos de punto de señalización a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, los cuales son usados por éstos para la identificación de sus centrales de conmutación en las redes propias o en las redes de otros proveedores. 15 5,42 3,33 5,11 5,57
NUMERACIÓN Proceso que consiste en la autorización de uso, o aceptación de devolución, de rangos de numeración telefónica a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, los cuales son usados por éstos para la identificación de sus usuarios dentro de las redes de telecomunicaciones del país y del mundo. 30 5,13 3,33 3,79 6,32
CÓDIGOS CORTOS Proceso que consiste en la autorización de uso, o aceptación de devolución, de códigos cortos para la provisión de contenidos y aplicaciones a través de mensajes cortos de texto o mensajes multimedia. 5 2,40 2,04 2,95 2,40
Debe ir con destino a la Coordinadora de Relacionamiento con Agentes, Mariana Sarmiento A.

References: resolución 
 Real Decreto 
 resolución 
 artículo 38
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 3
 Real Decreto 
 artículo 8
 Real Decreto 
 resolución 

Resolución 
 artículo 55
 artículo 16
 resolución 
 resolución 
 resolución