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Timestamp: 2016-12-06 21:47:03+00:00

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Preguntas frecuentesAerolíneasBancaSegunda oportunidadAccidentesTelefoníaLaboralPreguntas frecuentes sobre reclamaciones de telefoníaTelefonía fijaTelefonía móvilConexión de InternetNúmeros de tarificación adicional y sms premiumOtrosTelefonía fija¿Se puede negar un operador a dar de alta una línea de teléfono?Movistar (Telefónica) está obligada a dar una línea telefónica funcional
y con acceso a internet, al ser el proveedor del denominado “servicio universal”
. La ley permite que en caso de no tener disponibilidad para habilitar una línea
telefónica tradicional te pueda suministrar una mediante otra tecnologías ( GSM/ GPRS,
satélite, etc.) pero siempre debe permitir realizar comunicaciones telefónicas, por fax y
acceder a internet de forma funcional.
En caso que hubieras solicitado a otro operador ( Uni2, Orange, Ono, etc.) una línea fija de
teléfono, éste no está obligado a darla de alta. Ahora bien, si se ha comprometido mediante
un contrato y no lo cumple, se podrá solicitar que te indemnice por el retraso en el alta
¿Cuál es el plazo para que un operador dé de alta un línea de teléfono?
El plazo máximo para que el operador designado para la prestación del servicio universal
atienda tu solicitud de alta es de 60 días. En caso de no poder realizar dicha alta en plazo
deberá compensarte eximiéndote del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al
número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.
Una solicitud de traslado de línea se suele equiparar a una solicitud de alta
por lo que el plazo para hacerlo efectivo sería igualmente de 60 días. No
obstante, el operador que presta el servicio universal no está obligado a mantener el número
de teléfono del abonado.
La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, si bien dicho
plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrates
el servicio pregunta por ese plazo, ya que es el único al que se encuentra obligado el
¿Puedo dar de baja un contrato antes de finalizar la permanencia?Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los abonados. Para
ello, debes comunicarlo previamente al operador (quien debe emitir un número de referencia
de dicha petición), con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la
Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato así como el modo de
extinción del mismo y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo.
En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide que ejerzas el derecho a
darte de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro
tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la
permanencia. Es decir, si te das de baja no se te puede penalizar por ello, pero sí se puede
exigir el pago de las ventajas que hayas tenido precisamente por haberse comprometido a un
período mínimo.
Si deseas conservar tu número de teléfono al darte de alta con otro operador debes
solicitarlo al nuevo operador, llamado operador receptor. Esta solicitud incluye la baja con
tu antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitarla (salvo que se
tenga contratado algún producto o bonos de llamadas, los cuales deben solicitarse su baja en
el operador saliente).
La solicitud puede hacerse por escrito o mediante un verificador telefónico. En caso de
hacerlo por escrito la solicitud debes firmar tres copias,facilitadas por el operador
receptor: una es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la
mantendrá ti. La solicitud a través de un verificador consiste en que un tercero
(verificador) graba una conversación telefónica con carácter contractual en la que se
confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad.
La portabilidad es un derecho del usuario que sólo puede ser negado por causas justificadas
tales como el haber dado el usuario datos incorrectos o erróneos, existir otra solicitud de
portabilidad en curso para el mismo número, por imposibilidad técnica, etc.
Existe un error en la factura que he recibido. ¿Puedo reclamarla?Si no estás de acuerdo con la facturación de tu operador puedes presentar reclamación
independientemente de si la factura está pagada o no.
El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho
que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma.
El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitarte un número de
referencia para que puedas hacer un seguimiento de la incidencia.
El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja.
Si la resolución es favorable, el operador te abonará la cantidad que se te haya facturado
Si la resolución del operador no es favorable o transcurre un mes desde que haya reclamado
sin obtener respuesta, se presentaría tu reclamación bien ante las Juntas Arbitrales de
Consumo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
o bien ante los Tribunales Ordinarios de Justicia.
Si no pago un recibo de teléfono, ¿me lo pueden cortar? ¿Qué puedo hacer para volver
El retraso en el pago total o parcial del recibo telefónico fijo durante un período superior
a un mes puede dar lugar, previo aviso, a la suspensión temporal del servicio. No obstante,
si no estás de acuerdo con las cantidades facturadas por otros servicios como llamadas a
Internet o 803-806-807-905 y decides no pagar la parte correspondiente a tales servicios,
sólo dará lugar a la inhabilitación de la marcación a esos servicios concretos, pero no al
corte del servicio telefónico.
Para recuperar el servicio suspendido deberás abonar la cantidad pendiente. Una vez
transcurrido un mes desde el impago y previo aviso, el operador podrá suspenderte el
servicio telefónico. A partir de ese momento sólo podrás, recibir llamadas y realizarlas
sólo a los servicios de emergencias.
Transcurridos dos meses desde la suspensión de la línea sin que se haya producido el pago,
el operador podrá interrumpir definitivamente el servicio, por lo que si se desea
rehabilitar deberás volver a darte de alta.
Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio pagas el importe
pendiente, se le restablecerá el servicio.
Se ha producido una interrupción/avería en el servicio ¿tengo derecho a indemnización?
La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí
el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos
tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción. En
caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado
a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período.
En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador te compensará
automáticamente con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo
que dure la interrupción.
Aparte del anterior, en caso de haberse producido un daño o perjuicio computable, éste
puedes reclamar ante la jurisdicción ordinaria.
¿Se puede negar un operador a dar de alta una línea de teléfono?
No existe una obligación de darte de alta una línea telefónica móvil. No obstante, en caso
de negativa por parte del operador, se deberá atender a lo dispuesto en los contratos de
Los operadores de telefonía móvil no están obligados a un plazo máximo para el alta de la
línea, si bien el plazo al que ellos mismos se comprometen debe figurar en el contrato, y su
incumplimiento daría lugar a la indemnización prevista en él.
¿Puedo dar de baja un contrato antes de finalizar la permanencia?
Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los abonados. Para
ello, debes comunicarlo previamente al operador ( quien debe emitir un número de referencia
Si existe una cláusula de permanencia, o vinculación específica mediante aparatos o
terminales telefónicos, ésta debe figurar en el contrato o en un anexo, así como el modo de
En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a
darse de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro
permanencia. Es decir, si te das de baja no se te puede penalizar por ello, pero sí se te
puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberte comprometido a
un período mínimo.
En el caso específico de aparatos o terminales telefónicos, dicha penalización debe ser
moderada y no abusiva siendo coherente con el tiempo que haya cumplido del compromiso de
tu antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitarla ( salvo que se
tales como el haber dado el usuario datos incorrectos o erróneos, que la tarjeta haya sido
denunciada por robo o pérdida, que exista otra solicitud de portabilidad en curso para el
mismo número, por imposibilidad técnica, etc.
¿Cuál es el plazo para realizar la portabilidad?
El plazo previsto por la legislación vigente es de 1 día hábil desde el momento que llegas a
un acuerdo con el nuevo operador para el cambio de compañía. Se consideran días hábiles los
días laborables ( lunes a viernes) de 8:00 a 20:00 sin incluir las fiestas nacionales y las
festividades autonómicas y locales de la ciudad de Madrid, con independencia de la ciudad en
la que se solicite la portabilidad.
Existe un error en la factura que he recibido. ¿Puedo reclamarla?
Si no estás de acuerdo con la facturación de tu operador puedes presentar reclamación
referencia para puedas hacer un seguimiento de la incidencia.
Si la resolución te es favorable, el operador te abonará la cantidad que se te hubiera
facturado indebidamente.
Si la resolución del operador no es favorable al abonado o transcurre un mes desde que haya
reclamado sin obtener respuesta, puedes presentar tu reclamación bien ante las Juntas
Arbitrales de Consumo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de
la Información o bien ante los Tribunales Ordinarios de Justicia.
Si no pago un recibo de teléfono, ¿me lo pueden cortar? ¿Qué puedo hacer para volver a
No existe unas garantías de suspensión conforme a la telefonía fija por lo que se deberá
atender a lo dispuesto en el contrato de prestación de servicio.
Aunque los operadores ofrecen una cobertura de la práctica totalidad del territorio
nacional, a diferencia de lo que ocurre en el caso de la telefonía fija, no existe una
obligación de cobertura universal en la telefonía móvil.
Se ha producido una interrupción/avería en el servicio. ¿Tengo derecho a indemnización?
La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos
cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción.En
a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período
En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador se compensará
automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado
tiempo que dure la interrupción.
Aparte del anterior, en caso de haberse producido un daño o perjuicio computable, éste se
puede reclamar ante la jurisdicción ordinaria.
Estoy recibiendo mensajes de texto con contenidos publicitarios o de suscripción y me están
siendo facturados. ¿Es correcto?
La prestación de servicios de contenidos a través del móvil es un servicio de la Sociedad de
la Información. En estos servicios se distinguen aquellos que se contratan por una sola vez
(melodías, logotipos, etc.), de aquellos que implican la contratación de una serie sucesiva
de mensajes (alertas, suscripciones). Al tratarse de un servicio distinto a la telefonía
móvil, el operador debe reflejar los cargos por el mismo de manera separada en la factura.
A estos servicios les resulta de aplicación la normativa reguladora de los servicios de la
Sociedad de la Información (principalmente la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de
la sociedad de la información y de comercio electrónico).
Como consecuencia, está prohibida la prestación de este tipo de servicios sin que lo
hubieras pedido previa y su confirmación por el prestador.
Existe la obligación de garantizar el derecho de todo ciudadano al acceso a unas garantías
de telecomunicaciones, incluidos un acceso a internet de banda ancha.
Dicho acceso o “Servicio universal” corresponde, al igual que la telefonía fija, al
operador designado para ello. Dicho servicio consiste en disfrutar de una conexión a la red
telefónica fija que proporcione un acceso Internet de banda ancha a 1 Mbps.
¿Cuál es el plazo para que un operador dé de alta una conexión de internet de banda ancha?
atienda una solicitud de alta es de 60 días. En caso de no poder realizar dicha alta en
plazo deberá compensar al usuario eximiéndo del pago de tantas cuotas mensuales de abono
equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.
Una solicitud de traslado de línea se suele equiparar a una solicitud de alta por lo que el
plazo para hacerlo efectivo sería igualmente de 60 días. No obstante, el el operador que
presta el servicio universal no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado.
La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, si bien dicho plazo
debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrate el servicio
pregunte por ese plazo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador.
Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienes. Para ello, deberás
comunicarlo previamente al operador ( quien debe emitir un número de referencia de dicha
petición), con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja.
puede exigir el pago de las ventajas que hayas tenido precisamente por haberte comprometido
a un período mínimo.
He solicitado el cambio de proveedor de ADSL, pero el nuevo operador me dice que el antiguo
tiene 'secuestrada' la línea. ¿Puedo hacer algo?
Tienes derecho a cambiar de operador cuando desees. Por lo tanto ningún operador podrá
negarse a que solicites darte de alta con otro proveedor. Para que el antiguo operador tenga
constancia de que solicites el alta con otro operador puede comunicarlo directamente y
solicitar la baja mediante el procedimiento que el operador tenga establecido.
En ciertos casos el cambio de operador no se puede efectuar porque el operador nuevo no
puede acceder a la línea: es el “secuestro” de la línea o bucle de abonado que se produce
cuando el operador donante no cede la línea al nuevo operador. Ello se produce porque el nuevo operador (receptor)
contratado no puede acceder al servicio que deja el operador donante.
Si su antiguo operador tiene su línea secuestrada, puedes reclamar en los siguientes
Has solicitado la baja de tu ADSL y no se hecho efectiva, es decir, te siguen facturando. En
este caso puedes presentar reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y
para la Sociedad de la Información, y la resolución, en caso de ser favorable, impondrá al
operador donante que anule las facturas cobradas indebidamente.
Has solicitado la baja de tu ADSL y esta se ha hecho efectiva, es decir no te siguen
facturando, pero no se puede dar de alta con otro operador porque el operador anterior no ha
liberado la línea. En este caso puedes presentar reclamación ante la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información contra el nuevo operador y la
resolución, en caso de ser favorable, impondrá a aquél la indemnización que corresponda
según contrato por incumplimiento del plazo de conexión inicial establecido en el contrato
referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia.
Si la resolución te es favorable, el operador te abonará la cantidad que se hubiera
sin obtener respuesta, puedes presentar tu reclamación bien ante las Juntas Arbitrales de
Si no pago un recibo, ¿me lo pueden cortar? ¿Qué puedo hacer para volver a recuperarlo?
El retraso en el pago total o parcial del recibo del servicio de internet puede dar lugar a
la suspensión temporal del servicio.
No obstante, el impago del servicio de acceso a Internet sólo dará lugar a la suspensión de
ese servicio, pero no faculta al operador a suspenderte el servicio telefónico. Por lo
tanto, si pagas la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarte el
acceso al servicio telefónico.
puede reclamar en caso de interrupción, fallos en la conexión o velocidad inferior a la
El operador deberá compensarte con la devolución del precio del servicio, prorrateado por el
tiempo que haya durado la interrupción. Además, cuando el importe de la compensación sea
superior a 1 euro, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la
factura inmediatamente siguiente al período considerado.
Si la interrupción del servicio afecta también al servicio telefónico, la reclamación debes
dirigirte al operador que te proporciona el acceso telefónico, quién deberá compensarte con
la indemnización superior de entre las previstas para las interrupciones del servicio
telefónico fijo:
En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador compensará
por el tiempo que dure la interrupción.
Si el supuesto es una velocidad de transmisión de datos inferior a la contratada hay que
tener en cuenta que dicha velocidad debe reflejarse en el compromiso de velocidad mínima
garantizada, recogido en tu contrato de alta de servicio y no en las ofertas publicitarias (
las cuales suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas). Si la calidad ofrecida no se
corresponde con la calidad contratada, puedes reclamar.
Números de tarificación adicional y sms premium
La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información establece
una serie de códigos de acceso a diversos servicios de comunicación e información de voz así
como de televoto. Dichos códigos son:
Código 803. Servicios exclusivos para adultos.Código 806. Servicios de ocio y entretenimiento.Código 807. Servicios profesionales.Código 905. Servicios basados en la recepción de llamadas masivas.Código 907. Servicios de tarificación adicional a prestar sobre sistemas de datos.
A su vez los servicios de SMS premium son aquellos Servicios de tarificación adicional
basados en el envío de mensajes»: Los servicios de comunicaciones electrónicas prestados
tanto mediante mensajes cortos de texto ( SMS), como mediante mensajes multimedia ( MMS),
que supongan el pago por los usuarios, de forma inmediata o diferida, de una retribución,
añadida al precio del servicio de envío de mensajes sobre el que se soportan en concepto de
remuneración por la prestación de algún servicio de información, comunicación,
entretenimiento u otros (habitualmente las operadoras de telecomunicaciones deben
habilitar este servicio a petición del cliente).
He recibido un cargo de servicios de tarificación adicional/SMS. Si no lo pago ¿me pueden
cortar el servicio telefónico?
En cuanto al servicio de telefonía fija, si no estás de acuerdo con las cantidades
facturadas por otros servicios como llamadas a Internet o 803-806-807-905 y decides no pagar
la parte correspondiente a tales servicios, sólo dará lugar a la inhabilitación de la
marcación a esos servicios concretos, pero no al corte del servicio telefónico.
En cuanto al servicio de telefonía móvil no existe unas garantías de suspensión conforme a
la telefonía fija por lo que se deberá atender a lo dispuesto en el contrato de prestación
Si tienes que reclamar por este motivo y no habilitaste el servicio, las operadora de
telecomunicaciones debe devolverte lo facturado e inhabilitar el servicio.
Protección de datos personales/ Listas de impagados
La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al
respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores,
es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter
Personal (LOPD). Concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de
ficheros. Además, la Agencia Española de Protección de Datos aprobó la Instrucción 1/1995,
de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos.
En caso de incluirte en un fichero de morosos debe hacerse de la siguiente forma:
La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los
Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado
Requerimiento previo de pago.No podrán incluir datos sobre los que exista un principio de prueba documental que
aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores. Una reclamación tuya ante
la SETSI, una solicitud de arbitraje o una demanda sirve como elemento que contradice tu
presunto impago a efecto de inclusión en lista de morosos.
Debe serte notificada la inclusión en la lista/fichero de morosos.No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad.
No obstante, puedes ejercitar tu derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo
directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es
satisfactoria, puedes reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando
Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la
Las personas con rentas bajas tienen derecho a disponer de opciones o paquetes de tarifas
que les permitan tener acceso al servicio telefónico fijo. El llamado 'abono social' está
destinado a jubilados y pensionistas cuya renta familiar no exceda de un indicador
predeterminado. Hoy por hoy este indicador es el Indicador Público de Renta de Efectos

References: resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 29