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Timestamp: 2019-09-21 17:28:42+00:00

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﻿ JC 2014 43. Directrices sobre la gestión de quejas y reclamaciones para los sectores de valores (ESMA) y bancario (ABE).
JC 2014 43. Directrices sobre la gestión de quejas y reclamaciones para los sectores de valores (ESMA) y bancario (ABE).. Guía oficial
Guía oficial publicada por el Banco de España de JC 2014 43. Directrices sobre la gestión de quejas y reclamaciones para los sectores de valores (ESMA) y bancario (ABE).
Joint Committee of the European Supervisory Authorities – Directricessobre la gestión de quejas y reclamaciones para los sectores de valores
(ESMA) y bancario (ABE)
(JC 2014 43)
El 27 de mayo de 2014 la Autoridad Bancaria Europea publicó las Directrices
elaboradas por el Joint Commitee (JC) de las tres autoridades supervisoras europeas
“sobre la gestión de quejas y reclamaciones para los sectores de valores (ESMA) y
bancario (ABE)”, JC 2014 43, cuyos objetivos son los siguientes: (i) aclarar las
expectativas sobre la organización de la gestión de quejas y reclamaciones en las
entidades; (ii) orientar sobre la información que debe facilitarse a los reclamantes; (iii)
orientar sobre los procedimientos para la gestión de quejas y reclamaciones; (iv)
armonizar los procedimientos de las entidades para la gestión de todas las quejas y
reclamaciones recibidas; y (v) garantizar que los procedimientos de las entidades para
la gestión de quejas y reclamaciones estén sujetos a un nivel mínimo de convergencia
supervisora en toda la UE.
La Comisión Ejecutiva del Banco de España, con fecha 29 de octubre de 2014,
acordó adoptar como Guía propia las referidas Directrices.
﻿JC 2014 43 27 May 2014
Directrices sobre la gestión de quejas y reclamaciones
para los sectores de valores (ESMA) y bancario (ABE)
﻿Í ndice Directrices sobre la gestión de quejasy reclamaciones para los sectores de valores
(ESMA) y bancario (ABE) ………………………………………………………………………………………. 4
﻿Siglas ABE
Autoridad Bancaria Europea DDE
Directiva sobre Dinero Electrónico DGFIA
Directiva relativa a los Gestores de Fondos de Inversión Alternativos DRC
Directiva sobre Requisitos de Capital DSP
Directiva sobre Servicios de Pago ESMA
Autoridad Europea de Valores y Mercados GFIA
Gestor de Fondos de Inversión Alternativos MiFID
Directiva relativa a los Mercados de Instrumentos Financieros OICVM Organismos de inversión colectiva en valores mobiliarios
Reglamento sobre Requisitos de Capital UE
﻿Directrices sobre la gestión de quejasy reclamaciones para los sectores de valores ( ESMA) y bancario ( ABE)
1.Con el fin de garantizar la adecuada protección de los usuarios, las presentes
directrices persiguen:
aclarar las expectativas sobre la organización de la gestión de quejas y reclamaciones en las entidades;
orientar sobre la información que debe facilitarse a los reclamantes; c.
orientar sobre los procedimientos para la gestión de quejas y reclamaciones;
armonizar los procedimientos de las entidades para la gestión de todas las quejas y reclamaciones recibidas; y
garantizar que los procedimientos de las entidades para la gestión de quejas y reclamaciones estén sujetos a un nivel mínimo de convergencia
2.Estas directrices son aplicables a las autoridades responsables de supervisar la
gestión de quejas y reclamaciones que realizan las entidades que se
encuentren en su jurisdicción, incluyendo aquellos casos en los que las
autoridades competentes supervisen la gestión de quejas y reclamaciones, en
el marco de la legislación de la UE y nacional, llevada a cabo por entidades que
operen en su jurisdicción en régimen de libre prestación de servicios o de
3.Las presentes directrices no son de aplicación en aquellos casos en los que una
entidad reciba una queja o reclamación referente a:
actividades competentes» con arreglo al artículo 4, apartado 3, del Reglamento de la
ESMA, o del artículo 4, apartado 2, del Reglamento de la ABE; o
de las supervisadas por las «autoridades b.
actividades de otra entidad respecto a la que la entidad de que se trate carezca de responsabilidad jurídica o reglamentaria (y en los casos en que
tales actividades constituyan el fondo de la queja o reclamación).
No obstante, la entidad deberá responder, siempre que sea posible, explicando
su posición respecto a la queja o reclamación y, en su caso, facilitando los
datos de la entidad o institución financiera responsable de gestionar la queja o
﻿Cumplimiento, obligación de notificación y fecha de aplicación 4.Las presentes directrices se publican con arreglo al artículo 16 del Reglamento
de las AES1. De conformidad con el artículo 16, apartado 3, las autoridades
competentes y las entidades financieras harán todo lo posible para atenerse a
5.En las presentes directrices se expone el punto de vista de la ESMA y la ABE
sobre las prácticas de supervisión más adecuadas en el marco del Sistema
Europeo de Supervisión Financiera, y sobre cómo debe aplicarse el Derecho de
la Unión. En consecuencia, la ESMA y la ABE esperan que todas las autoridades
competentes y entidades financieras a las que se dirigen las directrices las
cumplan. Las autoridades competentes a las que sean de aplicación las
directrices deberán cumplirlas incorporándolas a sus prácticas de supervisión
de la forma más apropiada (modificando, por ejemplo, su marco jurídico o sus
procedimientos de supervisión), incluso en el caso de las directrices que vayan
dirigidas principalmente a las entidades.
6.Las autoridades competentes deberán notificar a la ESMA y/o la ABE si cumplen o
se proponen cumplir las directrices o no, indicando, en su caso, los motivos para
no cumplirlas, en el plazo de dos meses a partir de la fecha en que la ESMA y la
ABE publiquen las versiones traducidas. Dicha notificación deberá remitirse a
JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu y compliance@eba.europa.eu.
A falta de notificación en ese plazo, se considerará que las autoridades
competentes no cumplen las directrices. En los sitios web de la ESMA y la ABE
se encuentra disponible un modelo de notificación.
7.Las presentes directrices son de aplicación una vez transcurrido el plazo de
notificación referido en el apartado 6.
8.Salvo que se especifique lo contrario, los términos utilizados en la siguiente
legislación sectorial tienen el mismo significado en estas directrices:
Directiva relativa a los mercados de instrumentos financieros (MiFID); b.
Directiva relativa a los gestores de fondos de inversión alternativos (DGFIA);
Directiva sobre determinados organismos de inversión colectiva en valores mobiliarios (Directiva sobre OICVM);
1ESMA – Reglamento (UE) n.º 1095/2010 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de noviembre de 2010,
por el que se crea una Autoridad Europea de Supervisión (Autoridad Europea de Valores y Mercados), se modifica
la Decisión n.º 716/2009/CE y se deroga la Decisión 2009/77/CE de la Comisión.
ABE – Reglamento (UE) n.º 1093/2010 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de noviembre de 2010,
por el que se crea una Autoridad Europea de Supervisión (Autoridad Bancaria Europea), se modifica la Decisión
n.º 716/2009/CE y se deroga la Decisión 2009/78/CE de la Comisión.
﻿d.Directiva sobre requisitos de capital (DRC) y Reglamento sobre requisitos de capital (RRC);
Directiva sobre servicios de pago (DSP); f.
Directiva sobre dinero electrónico (DDE). 9.Exclusivamente a los efectos de estas directrices se han elaborado las
definiciones indicativas que figuran en el cuadro siguiente, que en ningún caso
prevalecerán sobre las definiciones equivalentes contenidas en la legislación
entidad(es)2
Los siguientes participantes en los mercados financieros si prestan i) los servicios de inversión
recogidos en la sección A del anexo I de la MiFID
y los servicios auxiliares incluidos en la sección B
del mismo, ii) un servicio bancario recogido en el
anexo I de la DRC, iii) el servicio de gestión de
carteras colectivas de OICVM, o iv) un servicio de
como el definido apartado 3, de la DSP, o v) si emiten dinero
electrónico conforme se define en el artículo 2,
apartado 2, de la DDE:
en el artículo 4, •empresas de inversión (según se definen en
el artículo 4, apartado 1, punto 1, de la
MiFID);
•sociedades de gestión (según se definen en el
artículo 2, apartado 1, letra b), de la Directiva
sobre OICVM) y sociedades de inversión que
no hayan designado una sociedad de gestión
(a las que se alude en el artículo 30 de la
Directiva sobre OICVM);
•GFIA externos (según se definen en el
artículo 5, apartado 1, letra a) de la DGFIA,
cuando se presten servicios en virtud del
artículo 6, apartado 4, de la DGFIA;
•entidades de crédito (según se definen en el
artículo 4, apartado 1, del RRC); y
•entidades de pago y entidades de dinero
electrónico (según se definen en el artículo 4,
apartado 4, de la DSP, y en el artículo 2,
apartado 1, de la DDE, respectivamente).
2 Si entraran en vigor otras Directivas de la UE que incluyeran nuevas actividades o entidades financieras dentro
del ámbito de actuación de una AES, dicha AES formulará una consulta sobre la ampliación del ámbito de
aplicación de las directrices a tales empresas y actividades.
﻿queja/reclamación Declaración de descontento dirigida a una entidad por una persona física o jurídica respecto
a la prestación de i) un servicio de inversión con
arreglo a la MiFID, la Directiva sobre OICVM o la
DGFIA; ii) un servicio bancario recogido en el
anexo I de la DRC; o iii) un servicio de gestión de
carteras colectivas con arreglo a la Directiva
sobre OICVM.
Persona física o jurídica supuestamente facultada para que su queja o reclamación sea atendida
por una entidad y que efectivamente presente
dicha queja o reclamación.
﻿Directrices en gestión de quejas y reclamaciones Directriz 1 – Política de gestión de quejas y reclamaciones
Las autoridades competentes deben velar por que: a)Las entidades implanten una «política de gestión de quejas y
reclamaciones». Esta política debe estar definida y aprobada por la alta
dirección de la entidad, que también será responsable de su aplicación
y de la vigilancia de su cumplimiento.
b)Esta «política de gestión de quejas y reclamaciones» se recoja en un
documento (escrito), tal como, por ejemplo, una sección de una
«política general de trato (justo)».
c)La «política de gestión de quejas y reclamaciones» sea accesible para
todo el personal relevante de la entidad a través de un canal interno
Directriz 2 – Función de gestión de quejas y reclamaciones
Las autoridades competentes deben velar por que las entidades cuenten con una función de gestión de quejas y reclamaciones que permita la
correcta instrucción de estas y la identificación y mitigación de los posibles
Las autoridades competentes deben velar por que las entidades registren internamente las quejas y reclamaciones recibidas ateniéndose a los
requisitos nacionales sobre plazos y de forma apropiada (por ejemplo,
mediante un registro electrónico seguro).
Directriz 4- I nformación
Las autoridades competentes deben velar por que las entidades proporcionen información sobre las quejas y reclamaciones recibidas y
sobre su gestión a las autoridades competentes nacionales o al defensor
del cliente. Esta información debe incluir el número de quejas y
reclamaciones recibidas, diferenciadas cuando sea relevante en función de
criterios nacionales o propios.
Directriz 5- Seguimiento interno de la gestión de quejas y reclamaciones
Las autoridades competentes deben velar por que las entidades analicen de forma continua los datos sobre la gestión de quejas y reclamaciones
con objeto de identificar y abordar los problemas recurrentes o sistémicos
﻿y los posibles riesgos jurídicos y operacionales. Por ejemplo: a)analizando las causas de las distintas quejas o reclamaciones con el fin
de identificar aquellas causas originarias que sean comunes a
determinados tipos de ellas;
b)considerando si tales causas originarias pueden afectar también a otros
procesos o productos, incluidos aquellos para los que no hayan recibido
quejas o reclamaciones directas; y
c)corrigiendo tales causas originarias cuando sea razonable.
Las autoridades competentes deben velar por que las entidades: a)Proporcionen información escrita sobre su proceso de gestión de
quejas y reclamaciones, cuando se les solicite o al acusar recibo de
una queja o reclamación.
b)Publiquen datos de su proceso de gestión de quejas y reclamaciones
de forma fácilmente accesible; por ejemplo, en folletos, prospectos,
documentos contractuales o en su página web.
c)Proporcionen información clara, precisa y actualizada sobre el proceso
de gestión de quejas y reclamaciones, incluyendo lo siguiente:
(i)datos sobre el modo de presentar las quejas y reclamaciones (por
ejemplo, tipo de información que debe facilitar el reclamante,
identificación y datos de contacto de la persona o departamento al
que deben dirigirse);
(ii)el proceso que se seguirá para gestionar una queja o reclamación
(por ejemplo, cuándo se dará acuse de recibo, plazos aproximados
de gestión, disponibilidad de una autoridad competente, de un
defensor del cliente o de un mecanismo alternativo para la
resolución de conflictos, etc.).
d)Mantengan al reclamante informado sobre el estado de la tramitación
de la queja o reclamación.
Directriz 7- Procedimientos para la gestión de quejas y reclamaciones
Las autoridades competentes deben velar por que las entidades: a)Traten de recabar y analizar todos los datos e información relevantes
sobre las quejas y reclamaciones.
b)Efectúen sus comunicaciones en un lenguaje sencillo y claramente
﻿c)Respondan sin demoras innecesarias o, como mínimo, en los plazos establecidos por la normativa nacional. Cuando no les sea posible
responder dentro de los plazos previstos, las entidades deben informar
al reclamante sobre las causas del retraso e indicarle cuándo es
probable que se complete la instrucción.
d)Al tomar una decisión definitiva que no satisfaga plenamente la
pretensión del reclamante (o una decisión definitiva de cualquier tipo,
si la normativa nacional lo exige), incluyan una motivación exhaustiva
de su posición en relación con la queja o reclamación y expongan al
reclamante la posibilidad que tiene de mantenerla recurriendo, por
ejemplo, al defensor del cliente, a mecanismos alternativos de
resolución de conflictos, a autoridades nacionales competentes, etc.
Esta decisión debe comunicarse por escrito si la normativa nacional así
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References: artículo 4
 artículo 4
 artículo 16
 artículo 16
 artículo 2
 artículo 4
 artículo 4

artículo 2
 artículo 30

artículo 5

artículo 6

artículo 4
 artículo 4
 artículo 2

resolución 

resolución