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Veröffentlicht am 21. September 2019 20. Oktober 2019
Umgang mit negativen Bewertungen im Internet
Negative Bewertungen im Internet: Sie sind längst allgegenwärtig, auch wir hier sind davon betroffen und wenn man ehrlich ist, irgendwie schon ein zwingendes Produkt des Internet – Bewertungen und Bewertungsportale. Man kann alles und jeden einer Bewertung unterziehen und während früher noch Foren besonders beliebt waren, haben sich – speziell im Gastronomischen Bereich und bei Hotels – Bewertungsportale längst fest etabliert. Hotelbewertungen und Bewertungs-Portale wie Yelp (vormals Qype) oder Restaurant-Kritik.de sind heute sehr bekannt, von „Facebook-Places“ und Unternehmensbewertungen auf „Google Maps“ ganz zu schweigen.
Der Marketing-Vorteil für Unternehmen kann durchaus enorm sein und während vielleicht den berühmten „Gelben Seiten“ der Rang abgelaufen wird, kommt zunehmend das Problem ungeliebter Bewertungen auf die entsprechenden Betreiber zu. Im Folgenden gibt Rechtsanwalt Ferner allgemeine Hinweise zum Umgang mit Hotelbewertungen und negativen Bewertungen im Internet im Allgemeinen.
Bewertungen: Einleitung zur Unternehmenskritik
Nun bietet das Internet natürlich die Möglichkeit, sich schnell anonym zu fühlen: Ein weiterer Account, etwa bei Yelp (Qype), ist schnell angelegt und unter diesem Namen dann eine weitere Bewertung geschrieben. Wo der ungeliebte Gast vor 2 Sterne vergab, gleichen die durch eigene Hand vergebenen 5 Sterne das ganz doch auf gehobenem Niveau wieder aus. Wenn man das dann am besten gleich 2-3 Mal macht, ist die Welt ja auch wieder heile – oder?
Astroturfing: Sich selbst bewerten mit Fake-Bewertungen?
In der Tat hat das verschleierte Selbstbewerten – in dem Sinne auch „Schleichwerbung“ – einen griffigen Namen: Astroturfing. Und, man glaubt es kaum: Es ist schon längst Gegenstand einer juristischen Debatte. Aber nicht bzgl. der Frage, ob Astroturfing erlaubt ist, das ist es nämlich – und da ist man sich ausnahmsweise mal einig – definitiv nicht. Wer „Fake-Bewertungen“ abgibt, betreibt zumindest versteckte Werbung, und die ist in Deutschland mit dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb nicht zulässig. Das Ergebnis, kurz und knapp: Ein abmahnfähiger Rechtsverstoß, der zudem bei Bekanntwerden sehr peinlich werden kann. Allerdings gibt es grenzen, eine einfache „Motivation“ zur Bewertung im Allgemeinen darf man geben, diese Bewertung dann (heimlich) inhaltlich steuern aber nicht mehr.
Grenzen der Zulässigkeit der Motivation von Kunden
Sie dürfen Kunden grundsätzlich darum bitten, eine Bewerbung für Ihr Unternehmen abzugeben. Auch dürfen Sie einem Kunden, der von sich aus eine negative Bewertung zurück genommen hat, ein Dankeschön anbieten als Wiedergutmachung im Sinne der Kundenbeziehung. Sie dürfen aber wohl keine Geschenke oder Boni in Aussicht stellen, für eine konkrete Bewertung, also für eine positiv oder gar vorformulierte Bewertung. Es gibt sogar Urteile, die es untersagen, selbst bei allgemeiner Aufforderung für eine Bewertung einen Bonus in Aussicht zu stellen.
Das kommt doch eh nicht raus
Keinesfalls darf man davon ausgehen, dass so etwas „sowieso nicht herauskommt“: Vor einiger Zeit gab es da ein recht beeindruckendes Beispiel, das das Gegenteil belegt. Auch Konkurrenten darf man nicht unterschätzen, die vielleicht zu viele positive Bewertungen dann unter die Lupe nehmen – wenn da auf einmal 10 Bewertungen voll des Lobes von Accounts bei sind, die nur einen einzigen Beitrag geschrieben haben, ist das doch ein brauchbares Indiz. Letztlich wird aber auch das nicht reichen, der Beweis wird schon nötig sein.
Fazit zum Astroturfing
Reaktionsmöglichkeiten bei unfairen Bewertungen
Eines vorab – natürlich gibt es unfaire Bewertungen, vor allem in Form von Retourkutschen. Wir kennen das selber, etwa wenn man uns ernsthaft schlecht bewertet weil unsere Dienstleistung Geld kostet und nicht kostenlos ist.
Allgemeines zur Reaktion
Was bleibt dann, wenn man vom Astroturfing Abstand nimmt? Klar: „Klagen“. In der Tat muss man nicht alles hinnehmen, was andere da so hinterlassen. Und man hat zum Glück, u.a. dank der zahlreichen Urteile in Sachen eBay-Bewertungen auch eine Fülle an Material, auf dessen Grundlage man sich Orientieren kann. Als Faustregel kann man aber ganz gut erst einmal damit fahren, zwischen „Meinung“ und „Tatsache“ zu unterscheiden.
Beispiel: Die Kritik „Das Essen war verdorben und schimmelig auf dem Teller“ ist eine Tatsachenbehauptung, gegen die man sich doch erfolgreich wehren können wird. Außer natürlich es war tatsächlich so. Anders ist es mit einer echten Meinung, z.B. „Das Essen hat mir nicht geschmeckt“. Das muss man sagen dürfen. Aber: Auch bei der Meinung gibt es Grenzen. Die berühmte „Schmähkritik“ haben sicherlich schon einige gehört und hierbei gilt:
Dazu wieder ein (schlechtes) Beispiel: „Das Essen hat mir nicht geschmeckt – in einem Laden, in dem sich mir die Fußnägel hochrollen, wenn ich auch nur den Eingangsbereich ansehe und daran denke dieses „Lokal“ zu betreten, war das aber auch zu erwarten“. Da dürfte sich was machen lassen auf juristischem Weg. Ansonsten aber gilt mit dem Bundesgerichtshof, dass eine Schmähkritik nur Ausnahmsweise anzunehmen ist und Unternehmen grundsätzlich barsche Kritik zu dulden haben.
Festzuhalten ist erst einmal allgemein: Man muss nicht alles hinnehmen, jedenfalls bei echten Meinungsäußerungen wird es aber mitunter ein wenig schwieriger, sich zu wehren. Wie weit solche Meinungsäußerungen gehen können, zeigte das Landgericht Hamburg (325 O 206/09), das bei den Worten „Nie wieder! Finger weg! Besser etwas mehr woanders zahlen!“ keine Probleme hat und das so stehen lässt.
Wie wehrt man sich gegen negative Bewertungen?
Juristische Möglichkeiten gegen negative Bewertungen
Es gibt einen bunten Blumenstrauß, wehrlos ist man jedenfalls nicht:
Wenn der Nutzer auch nur irgendwie zu identifizieren ist kann gegen dieser unmittelbar vorgegangen werden, sowohl im Hinblick auf eine Unterlassung aber auch Beseitigung.
Die Rechtsprechung sieht zunehmend Möglichkeiten, sich gegen die Portalbetreiber zu wehren: Wenn ein Portalbetreiber sich eine Bewertung zu eigen macht kann er unmittelbar in Anspruch genommen werden. Dies kann in etwa schon der Fall sein, wenn ohne Rücksprache mit dem Rezensenten eigenmächtig Änderungen an Bewertungen vorgenommen werden. Auch gibt es erste Rechtsprechung, die eine wortlose „1 Sterne Rezension“ kritisch sieht.
EIne neue Linie könnte es sein, unmittelbar gegen die Bewertungsmöglichkeit vorzugehen. So bestätigte das OLG Celle, das unter Umständen das ungewollte vorhalten von Bewertungsseiten unzulässig sein kann. Auch der BGH hat inzwischen klargestellt, dass Zwangsseiten mit Bewertungsmöglichkeit je nach Gestaltung des Portals einen Anspruch auf Löschung auslösen können (BGH, VI ZR 30/17).
Zwingend mit dem Rechtsanwalt wehren?
Aber muss es die juristische Keule sein? Zuerst einmal gilt, dass man sich an die eigene Nase fassen muss. Wenn da ein Dutzend echte negative Bewertungen stehen, ist vielleicht nicht die juristische Keule, sondern der Blick in den Spiegel angebracht. Das mag hart sein, aber zur Rettung des Betriebes in diesem Fall vielleicht unerlässlicher als der juristische Weg. Sofern es sich um einzelne Bewertungen oder gar nur eine Bewertung handelt, mag die juristische Lösung ein kluger Weg sein, zumal viele Bewertungsportale hier den Betrieben erfahrungsgemäß entgegenkommen. Jedenfalls bei eindeutig nicht hinzunehmenden „Kritiken“ (Schmähkritik, Formalbeleidigungen, irreale Tatsachenbehauptungen) muss man diese auch nicht dulden.
Schwieriger wird es bei grenzwertigen Erklärungen, insbesondere wenn es nur ein einzelner Beitrag ist. Ich hatte schon häufiger darauf hingewiesen: Bei juristischen Schritten zur Verhinderung von Äußerungen im Internet, muss immer der Streisand-Effekt einkalkuliert werden. Je nachdem wie hart an der Grenze in der Äußerung geschrieben wurde, muss man abwägen, ob wirklich in diesem einen Fall der juristische Weg klug ist – oder nicht vielmehr „Meinungsmanagement“ betrieben werden soll.
Kunden zu Bewertungen anreizen
Was auch dazu gehört ist, die eigenen Gäste überhaupt einmal zu animieren, bei den Portalen eine Bewertung abzugeben: 10 ehrliche positive Meinungen von Gästen, die nicht manipuliert sind, werden eine unberechtigt negative Meinung problemlos bei einem lesenden potentiellen Kunden aushebeln. Wer sich also beschwert, weil die Bedienung nicht nett genug lächelte, fällt da beim Leser schnell hinten über. Hinzu kommt, dass im Regelfall Bewertungen von (angeblichen) Gästen ihrerseits Kommentiert und bewertet werden können – wer die eigene (zufriedene) Kundschaft hier ins Boot holt, hat das Problem schnell im Griff. Allerdings sollte man – siehe oben – darauf achten dass es rechtmäßig abläuft.
Fazit zu negativen Bewertungen im Internet
Was heißt das nun? Dass man nicht schnell etwas macht. (Juristische) Drohungen, das zeigt die Vergangenheit, sind im Regelfall kontraproduktiv, was nicht heißt, das man automatisch auf sie verzichten darf oder muss. Es ist im Einzelfall, im Gesamtbild, mit der notwendigen Erfahrung, abzuschätzen was wohl am klügsten sein wird. Wer entsprechende Betriebe führt, wird vor allem erst einmal das notwendige Bewusstsein haben müssen und Bewertungen im Auge halten.
Jedenfalls Portalbetreiber bieten hier auch kostenpflichtige Lösungen an, um einen „Premium-Account“ oder ähnliches zu führen, mit dem man eine aktivere „Pflege“ betreiben können soll. Gleich ob man so etwas nutzt, ist aber wichtig, daneben die anderen Quellen (Blogs, Foren) bei der Beobachtung nicht zu vergessen. Wenn das eigene Restaurant in einem gut besuchten lokalen Blog „zerrissen“ wird, dürfte das ein kleines Desaster sein – wer dann mit unüberlegten juristischen Schritten agiert, riskiert gar, dass das Thema in die lokalen Printmedien „schwappt“.
Andererseits muss man klar feststellen, dass man zunehmend die Portalbetreiber in die Pflicht nehmen kann, deren Werbungsgebahren und Gestaltung des Portals mit dem BGH bei der Prüfung zu berücksichtigen sind. Der Kampf ist mitunter etwas länger, kurzfristige Lösungen eher nicht zu erwarten – aber man kann ihn je nach Fall gewinnen. Im Streitfall hilft letztlich allein der Rat eines erfahrenen Profis bei der Suche nach einem geeigneten Lösungsweg.
Gegenwehr gegen Testberichte in den Medien
Schmerzensgeld bei „Rachepornos“ und Verbreitung intimer Fotos
Vorab erneut die klarstellende Erinnerung: Es ist zwischen zivilrechtlichen und strafrechtlichen Ansprüchen zu unterscheiden. Zivilrechtlich macht jemand eigene Ansprüche geltend, strafrechtlich sanktioniert der Staat ein Verhalten, das nicht normgemäß ist, um zu signalisieren „so geht es nicht“.
Daher sollte es nicht überraschen, dass man im §201a StGB zwei Szenarien findet: Einmal die heimliche Aufnahme im geschützten Umfeld (Absatz 1). Und dann die zwar befugt im geschützten Umfeld erstellte Aufnahme, die aber unbefugt Dritten zugänglich gemacht wird. Letzteres ist der klassische Fall der „Rachepornos“ und führt zu einer Strafe bis zu einem Jahr Freiheitsstrafe. Es gibt somit bereits ein passendes deutsches Gesetz, dies bereits seit dem Jahr 2004. Dass daneben noch am Rande weitere Normen, etwa §§185ff. StGB betroffen sein können wird daher nur am Rande interessieren. Jedenfalls erst einmal.
Der Gegendarstellungsanspruch und seine Umsetzung
Allgemeines in Kürze: Der presserechtliche Gegendarstellungsanspruch
Bei dem Anspruch auf den Abdruck einer Gegendarstellung handelt es sich letztlich um einen Ausfluss des allgemeinen Persönlichkeitsrechts in Kombination mit dem Gedanken der „Waffengleichheit“ im Medienrecht. Wer von einer Publikation in der Presse betroffen ist, sich mit dem in der Öffentlichkeit auseinandersetzen muss, was das Medium da verbreitet, der muss sich auch mit „gleicher Waffe“ wehren können. Beispiel: Wer etwa in der BILD zerrissen wird, aber sonst keine Öffentlichkeit bedient, muss sich schliesslich irgendwie wehren können. Hier kommt der Gedanke, dass eine „Gegendarstellung“, die das geschaffene Bild gerade rückt, abgedruckt werden muss.
Da es bei der Gegendarstellung alleine um Waffengleichheit geht, also nicht etwa um eine Richtigstellung, sondern nur um eine Klarstellung der eigenen Position, spielen Aspekte wie „Wahrheit„, „Unwahrheit“ oder „Rechtswidrigkeit“ der eigentlichen Publikation keine Rolle! Allerdings ist sie nur gegen Tatsachenbehauptungen, nicht auch gegen Meinungsäußerungen, möglich. Hierbei bietet sich aber etwas Spielraum an, so kann man sich mit der Gegendarstellung auch bei einer Verdachtsberichterstattung oder der Wiedergabe von Gerüchten wehren. Auch wenn eine streitgegenstandliche Äußerung sowohl als Tatsachenbehauptung wie als Meinungsäußerung gesehen werden kann, ist ein Rückgriff auf die Gegendarstellung wohl möglich (Kammergericht, 9 U 215/04).
Gegendarstellung gegen den Eindruck
Schwieriger wird es, wenn man sich gegen einen „vermittelten Eindruck“ wehen möchte. Also nicht gegen das, „was da steht“, sondern gegen das, „was man da liest“. Auch hier ist ein Gegendarstellungsanspruch zwar möglich, mit dem BVerfG (1 BvR 967/05) aber nicht hinsichtlich jeder Deutungsmöglichkeit, sofern sie nicht einfach nur „nicht fernliegend ist“. Wohl aber dann, wenn sie sich dem Leser durchaus aufdrängt bzw. aufdrängen muss. Das OLG Dresden (4 W 558/17) drückt dies so aus:
Will der Anspruchsberechtigte einem mit der Erstmitteilung erweckten Eindruck entgegentreten, muss dies in einer entsprechenden Formulierung der begehrten Gegendarstellung zum Ausdruck kommen (OLG Köln, Beschluss vom 25. Juli 2013 – I-15 U 87/13 -, Rn. 69, juris; Seitz/Schmidt, aaO, Kap. 5 Rn 134). Darüber hinaus ist der beanstandete Kern der Erstmitteilung wiederzugeben und anzugeben, von welcher konkreten Behauptung dieser Eindruck ausgeht (vgl. Hanseatisches Oberlandesgericht Hamburg, Urteil vom 19. Februar 2008 – 7 U 94/07 -, juris; OLG Köln aaO; OLG Stuttgart, ZUM 2000, 773 ff.) […] Unter dem Aspekt einer verdeckten Tatsachenbehauptung oder des sich im Zusammenspiel mehrerer Äußerungen für den Leser ergebenden Eindrucks nicht gegendarstellungsfähig sind hiernach Aussagen, bei denen lediglich eine „nicht fernliegende Deutung“ einen gegendarstellungsfähigen Inhalt ergäbe (OLG Köln, Beschluss vom 06. Februar 2013 – 15 W 9/13).
Diesem Anspruch sieht sich am Ende jedes „redaktionell aufbereitete Medium“ ausgesetzt – es geht also nicht alleine um Zeitungen oder „professionalität“. Gesetzliche Grundlage: Bei Publikationen in Zeitungen läuft das nach den Landespressegesetzen, hier findet man einen Anspruch auf den Abdruck einer Gegendarstellung (etwa: Art. 10 Bayerisches Pressegesetz; §10 Berliner Pressegesetz; §11 Pressegesetz NRW). Ansonsten gibt es verschiedene Normen, etwa im Rundfunkstaatsvertrag.
Wer den Gegendarstellungsanspruch geltend machen möchte, muss jedenfalls einige Formalia im Rahmen der Gegendarstellung (nicht im Rahmen des Veröffentlichungsverlangens – die zwei Dinge müssen getrennt betrachtet werden) beachten: So ist die Gegendarstellung schriftlich einzureichen, die eigentliche Gegendarstellung ist zudem eigenhändig zu unterzeichnen. Wichtig und immer wieder unterschätzt ist, dass die eingereichte Gegendarstellung druckreif sein muss. Also inhaltlich sinnvoll & lesbar sein – und nicht etwa aneinander gereihter kauderwelsch. Für Betroffene auf Grund des subjektiven Betrachtungswinkels kaum zu Leisten ist dann die Frage, ob noch ein aktueller Bezug besteht oder die Sache „abgelaufen“ ist. Wer etwa eine Gegendarstellung zu einem Thema verlangt, das bei den Lesern des Mediums zum Zeitpunkt der Geltendmachung nicht mehr präsent ist, der hat schon gar kein Rechtsschutzbedürfnis mehr.
Ebenfalls muss man darauf achten, eine Gegendarstellung einzureichen – wer mehrere einreicht, muss klar machen, welche abgedruckt werden soll (OLG Hamburg, 7 W 53/12). Der Abdruck einer Mehrzahl von Gegendarstellungen ist vom Gesetz nicht vorgesehen.
Bei der Geltendmachung des Anspruchs ist die Frist immer wieder ein Problem. Grundsätzlich gilt, dass „unverzüglich“ (also ohne schuldhaftes Zögern) der Anspruch geltend zu machen ist. Fast alle Landespressegesetze sehen allerdings auch eine Ausschlussfrist von 3 Monaten ab Veröffentlichung vor. Das ist damit zu erklären, dass bei dem unverzüglichen Handeln auf die Kenntnisnahme, nicht die Veröffentlichung abgestellt wird.
Mehrdeutige Äußerungen und die Gegendarstellung
Ein Gegendarstellungsanspruch besteht bei verdeckten, sich aus dem Zusammenspiel mit einer offenen Behauptung ergebenden Aussagen nur dann, wenn sich eine bestimmte Schlussfolgerung für einen Leser als unabweisbar oder zwingend aufdrängt, mehr dazu hier.
Wo ist die Gegendarstellung abzudrucken?
Exemplarisch kann §11 III S.1 NRW-PresseG dienen um klar zu stellen, wo eine Gegendarstellung abzudrucken ist:
Die Gegendarstellung muß in der nach Empfang der Einsendung nächstfolgenden, für den Druck nicht abgeschlossenen Nummer in dem gleichen Teil des Druckwerks und mit gleicher Schrift wie der beanstandete Text ohne Einschaltungen und Weglassungen abgedruckt werden;
Eigentlich selbsterklärend – aber: Was ist „der gleiche Teil des Druckwerks“? Genau damit hat sich nun das Kammergericht (10 W 15/12) beschäftigt und klargestellt, dass mit dem Wortlaut im gesetz sichergestellt werden soll, „dass die Gegendarstellung möglichst einen gleichen Leserkreis und den gleichen Grad an Aufmerksamkeit wie die beanstandete Meldung erreicht“.
Es geht also nicht darum, dass die gleiche Seitenzahl („Ich will weiter nach vorne“) ausgewählt wird. Das Interesse desjenigen der die Gegendarstellung verlangt, richtet sich objektiv ja dahin, den gleichen Leserstamm zu treffen, der sich hier ggfs. ein falsches Bild gemacht hat. Entsprechend ist inhaltlich zu betrachten, worüber berichtet wird. Wer etwa in einem Teil betroffen war, in dem es um lokalpolitische Themen ging, der muss in eben einen solchen Teil mit seiner Gegendarstellung präsentiert werden – und nicht auf Seite 1 oder auf der letzten Seite neben dem Impressum.
Der Anwendungsbereich der Preisangabenverordnung wird eingeschränkt bei Produkten, die verschiedenartige Erzeugnisse enthalten, die nicht miteinander vermischt oder vermengt sind – doch wann sind diese anzunehmen? Der Bundesgerichtshof (I ZR 85/18) meint hierzu, dass von verschiedenartigen Erzeugnissen im Sinne von § 9 Abs. 4 Nr. 2 PAngV auszugehen ist, wenn der Preisvergleich durch die Verbindung der Produkte in einer Packung ohnehin erschwert ist und die Angabe des Grundpreises daran nichts ändern, sondern umgekehrt die Angabe eines Grundpreises den Verbraucher zu falschen Schlüssen bei der Beurteilung der Preiswürdigkeit des Angebots veranlassen könnte. Es kommt also auf den Einzelfall und eine Gesamtwürdigung der Umstände an.
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References: BGH 
 BGH 
 §201
 Art. 10
 §10
 §11
 §11
 § 9