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Timestamp: 2018-10-18 06:09:27+00:00

Document:
General | CMC Markets
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Cuota Datos de Mercado - Inversor Particular
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Domicilio Social: 133 Houndsditch, London EC3A 7BX (Reino Unido);
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Número de Identificación Fiscal: 849 1757 83
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Domicilio: c/Serrano, nº21, 28001 Madrid, España
Inscrita en el Registro Mercantil con el número CIF W0060801H
Correo electrónico: info@cmcmarkets.es
Información sobre el Organismo Regulador
CMC Markets UK Plc es una sociedad autorizada y regulada por la FCA (Financial Conduct Authority) en el Reino Unido. El número de registro de la FCA de CMC Markets UK Plc es: 173730. Para más información relativa al Registro de la FCA rogamos visiten el sitio web de la FCA:
La Sucursal en España de CMC Markets UK Plc está inscrita en el Registro de Sucursales de Empresas de Servicios de Inversión de la UE, de la Comisión del Mercado de Valores "CNMV", con el número 45. En España la CNMV ejerce funciones de supervisión en cuanto al cumplimiento de las normas de conducta.
Para más información visite la página web de la CNMV:
Una vez que el conflicto ha sido identificado, existen procedimientos que permiten gestionarlo de una manera adecuada. En este sentido se considera que se puede dar un Conflicto de Interés cuando hay obligaciones o motivaciones contrapuestas que posiblemente causen un riesgo real o
material para los intereses de un cliente, incluyendo los siguientes supuestos:
(a) Cuando CMC pueda obtener un beneficio o evitar incurrir en una pérdida a expensas de los
(b) En los supuestos en los que existe la posibilidad de que CMC pueda obtener una ganancia
(a) Segregación de funciones y supervisión de empleados.
(b) Restricciones en la operativa por cuenta propia de empleados, que aplica a todos con independencia de su función, posición o antigüedad.
(c) Control de las políticas de remuneración.
(d) Procedimiento para garantizar que no hay retrocesiones u otra forma de remuneración no apropiada recibida de o dada a terceros. Asimismo, también hay procedimientos para garantizar que los clientes son informados cuando se paguen retrocesiones u otra forma de remuneración que pudiera entrar en conflicto con sus intereses.
(e) Una política de aceptación de regalos con la que deben cumplir todos los empleados.
(f) Formación a empleados (incluyendo directivos) en materia de conflicto de intereses.
Cuando CMC considere razonablemente que los procedimientos y controles en vigor no son
suficientes para gestionar los potenciales o reales Conflictos de Intereses, CMC informará a los
clientes al respecto de una forma clara y transparente. Puede solicitar más información sobre la Política de Conflicto de Intereses de CMC, incluyendo una versión completa de la misma, dirigiéndose a la siguiente dirección de correo electrónico: soporteclientes@cmcmarkets.es.
Cómo abonar su cuenta
Usted puede abonar en su cuenta mediante tarjeta de crédito o débito o mediante la transferencia de fondos desde su cuenta bancaria. No se aceptan depósitos en cheques o en efectivo. Asegúrese de que cualquier pago que usted hace para abonar su cuenta es desde una tarjeta o una cuenta a su nombre. Todo pago de terceras fuentes serán devuelto.
Tarjeta de Débito UK Gratis De forma inmediata a la recepción de los fondos. (Sujeto a comprobaciones vigentes por posible fraude etc). Online: En cualquier momento a través del menú de Pagos de la plataforma y a través del icono de ingresos. Teléfono: +34 911 140 705 de Lunes a Viernes de 8:30 a 19:00 horas
Tarjeta de Débito no UK Gratis De forma inmediata a la recepción de los fondos. (Sujeto a comprobaciones vigentes por posible fraude etc). Online: En cualquier momento a través del menú de Pagos de la plataforma y a través del icono de ingresos. Teléfono: +34 911 140 705 de Lunes a Viernes de 8:30 a 19:00 horas
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Tárjeta de Débito UK Cero Puede tardar hasta 6 días hábiles. (El tiempo variará en función del emisor de su tarjeta). Online: En cualquier momento mediante el icono de Pagos de la Plataforma. Función Chat de la Plataforma:
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Tárjeta de Dédito no de UK Cero Puede tardar hasta 6 días hábiles. (El tiempo variará en función del emisor de su tarjeta). Online: En cualquier momento mediante el icono de Pagos de la Plataforma. Función Chat de la Plataforma:
Tarjeta de Crédito Cero Puede tardar hasta 6 días hábiles. (El tiempo variará en función del emisor de su tarjeta). Online: En cualquier momento mediante el icono de Pagos de la Plataforma. Función Chat de la Plataforma:
Transferencia Bancaria Estandard Cero Hasta 6 días hábiles Online: En cualquier momento mediante el icono de Pagos de la Plataforma. Función Chat de la Plataforma:
¿Cómo vamos a tratar su reclamación?
Consultas y reclamaciones de clientes
Nuestro objetivo es proporcionar un alto nivel de servicio a todos nuestros clientes constantemente. Valoramos las observaciones de toda clase por parte de los clientes y las utilizamos para mejorar nuestros productos y servicios. Somos conscientes de que en algún momento las cosas pueden salir mal, o puede haber malentendidos. Estamos comprometidos con la atención de las consultas y las reclamaciones de manera positiva y asertiva. Nuestro objetivo es hacer las cosas bien a la primera oportunidad, allá donde hayamos fallado.
Consultas sobre la cuenta
Si tiene alguna consulta sobre su cuenta o su relación con CMC Markets, debe notificarlo inicialmente al Equipo de Atención al Cliente tan pronto como sea razonablemente posible por:
E-mail a soporteclientes@cmcmarkets.es (para clientes de la Plataforma Next Generation) o clientes@cmcmarkets.es (para clientes de Marketmaker)
Llamando al número de teléfono 91 114 07 05
Por medio del chat online (para clientes de Next Generation)
Escribiendo a C / Serrano 21 planta 4ª 28001 Madrid.
Nuestro equipo de atención al cliente determinará si la consulta se puede resolver inmediatamente o requiere ser investigada en profundidad. La mayoría de las consultas se pueden resolver inmediatamente o dentro de las 24 horas. Si la consulta requiere más tiempo, nos comunicaremos con usted en el plazo de los 5 días hábiles después de la consulta inicial para informarle sobre el resultado.
Proceso de tratamiento de Reclamaciones
Cuando la consulta inicial no se resuelve de forma satisfactoria para usted, o si desea presentar una reclamación, debe informarlo a nuestro equipo de atención al cliente a través de:
E-mail a soporteclientes@cmcmarkets.es
Le enviaremos un acuse de recibo de su reclamación inmediatamente y le informaremos de quién se va a encargar de la misma. Su reclamación será tratada por alguien que no ha estado involucrado directamente con el asunto de la queja.
Nuestro objetivo es resolver su queja e informarle de su resultado lo más pronto posible. Si no somos capaces de responder a su queja dentro de los 5 días hábiles siguientes a su recepción, se le informará sobre su estado hasta el momento en que nuestra investigación termine. Si no podemos resolver su queja al cabo de 8 semanas de haberla recibido, nos pondremos en contacto por escrito con usted para:
Explicarle por qué no estamos en condiciones de ofrecerle una respuesta final a su reclamación y para proporcionarle una indicación de cuándo esperamos ser capaces de hacerlo;
Informarle que usted puede remitir su demanda a la CNMV o al Financial Ombudsman Service (FOS), y
Proporcionarle una copia del folleto explicativo FOS
Puede consultar las disposiciones que regulan el Servicio de Atención al Cliente de CMC Markets UK Plc Sucursal en España en el Reglamento para la Defensa del Cliente.
En la investigación de su queja, tendremos en cuenta la materia objeto de la misma, la información que usted ha proporcionado, la información en nuestros registros y las orientaciones pertinentes de nuestro regulador, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), y de la FCA. Le enviaremos por escrito el resultado de su queja y las razones que la apoyan incluyendo los detalles de cómo se ha calculado la posible compensación. También le informaremos que usted puede remitir su reclamación a la CNMV si permanece en desacuerdo y le proporcionaremos una copia del folleto explicativo de la CNMV. Si desea que la CNMV considere su reclamación, por lo general tendrá que dirigirse a ellos dentro de los seis meses siguientes a la fecha de nuestra respuesta final.
La dirección de este organismo es:
"Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores", Calle Edison 4, 28006 Madrid.
También puede realizar un envío electrónico de su reclamación, a través de la Sede Electrónica de la CNMV.
Si requiere de ayuda adicional sobre este apartado o tiene cualquier duda o pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Si formula su duda o pregunta por correo electrónico, por favor no deje de adjuntar, si los hubiera, los mensajes previos que hubiéramos intercambiado con usted sobre el mismo tema, para asegurar así una respuesta rápida y completa.
FORMULARIO DE LA CNMV
Si desea remitir su reclamación al FOS también puede hacerlo a los datos facilitados más abajo. Esto lo podrá hacer cuando no haya recibido una respuesta final satisfactoria tras ocho semanas de habernos remitido su reclamación. El FOS actúa como un árbitro imparcial en la resolución de conflictos con las entidades financieras y el servicio es gratuito.
Conactar al Financial Ombudsman Servicepor email
Puede acceder a una copia del folleto explicativo del FOS através del siguiente enlace;
Reglamento para la Defensa del Client
La aprobación del presente REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE tiene como objeto
dar adecuado cumplimiento a las normas de protección de la clientela de servicios
financieros contenidas en el capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de
medidas de reforma del sistema financiero, artículo 48 de la Ley 35/2003, de 4 de
noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva y en la Orden ECO/734/2004, de
del cliente de las entidades financieras, y, en particular, a las disposiciones
del artículo 8 de la Orden.
La aprobación de este Reglamento se enmarca asimismo en la política general de protección
de la clientela de CMC Markets UK plc Sucursal en España, estableciendo los medios,
órganos y procedimientos necesarios para garantizar una adecuada protección del
derecho de los clientes a que sean atendidas y resueltas sus quejas y reclamaciones.
Dichas quejas y reclamaciones son inevitables y no deben enfocarse negativamente,
sino que pueden proporcionar a CMC información vital sobre nuestro servicio, siendo
una valiosa herramienta para detectar nuestros errores y cómo podemos mejorarlo.
Asegurándonos de que contamos con sólidos procedimientos podremos hacer
que nuestros clientes se sientan seguros de que les estamos ofreciendo el mejor
servicio a su alcance. De esta manera estaremos más cerca de conseguir el objetivo
final de retener al cliente, lo que beneficia tanto al cliente como a CMC.
Se ha optado para ello por establecer un servicio independiente de atención al cliente,
cuya estructura y medios se establecen en el capítulo II del Reglamento. El procedimiento
ante dicho servicio, regulado de conformidad con las estipulaciones del capítulo
III de la Orden antes mencionada, se describe con detalle en el capítulo III del
Todo el personal implicado debe estar al corriente del procedimiento interno de
CMC de tratamiento de las reclamaciones y quejas y debe procurar asegurarse de que
actúa de acuerdo con el mismo.
El presente Reglamento tiene por objeto regular el derecho que asiste a los Clientes
de CMC a que sean atendidas y resueltas sus Reclamaciones, así como los medios,
órganos (el Servicio de Atención al Cliente) y procedimientos establecidos por CMC
para asegurar un ejercicio efectivo de dicho derecho.
"CMC" significará CMC MARKETS UK PLC SUCURSAL EN ESPAÑA;
"Cliente" significará
cualquier persona o entidad, española o extranjera, que reúna la condición de que
haya contratado con CMC la prestación de cualquier servicio de inversión o servicio
auxiliar de los recogidos en su programa de actividades registrado ante la Comisión
Nacional del Mercado de Valores, incluyendo las operaciones de suscripción y reembolso
de Instituciones de Inversión Colectiva comercializadas por CMC;
significará el COMISIONADO PARA LA DEFENSA DEL INVERSOR creado por el artículo 22
de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero,
y regulado por el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba
(y, en su caso, el órgano u organismo que pueda sustituirlo en el futuro). En tanto
dicho Comisionado no sea nombrado por el Ministro de Economía según previene el
artículo 2 del citado Real Decreto 303/2004, todas las referencias contenidas en
el presente Reglamento al Comisionado se entenderán realizadas a la Comisión Nacional
"Orden" significará la Orden ECO/734/2004, de 11 de
marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor
del cliente de las entidades financieras, tal y como ésta pueda ser modificada en
el futuro o, en su caso, la norma que pueda sustituirla;
"Reclamación" significará
cualquier queja o reclamación que un Cliente pueda presentar contra CMC en relación
con sus intereses y derechos legalmente reconocidos;
"Reglamento" significará
el presente REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE aprobado en cumplimiento de lo
establecido en el artículo 8 de la Orden, tal y como pueda ser modificado en el
"Servicio de Atención al Cliente" o "Servicio" significará el servicio
especializado de atención al cliente establecido por CMC con las funciones que le
atribuye el artículo 4 del Reglamento y, en particular, la de atender y resolver
las Reclamaciones de los Clientes.
Artículo 3.- Derechos de los Clientes
Todos los Clientes, cuando estimen que han sufrido un tratamiento negligente, incorrecto
o no ajustado a Derecho, tendrán derecho a que sus reclamaciones y quejas sean atendidas
y resueltas en el plazo de dos meses, gratuitamente y de conformidad con lo establecido
en el presente Reglamento, atendiendo a las normas y principios establecidos en
la normativa de transparencia y protección de la clientela, de las buenas prácticas
y usos financieros y de los principios de diligencia, buena fe, equidad y confianza
CAPÍTULO II - El Servicio de Atención al Cliente
CMC dispondrá de un servicio especializado y autónomo de atención al cliente (el
"Servicio de Atención al Cliente") encargado de proteger los derechos e intereses
legítimos de los Clientes en sus relaciones con CMC.
En concreto, dicho Servicio de Atención al Cliente desempeñará las siguientes funciones:
Atender y resolver las Reclamaciones que puedan presentar los Clientes de conformidad
con el procedimiento establecido en el Capítulo III;
Promover y velar por el
cumplimiento en CMC de la normativa sobre protección de la clientela y de las buenas
prácticas y usos financieros, preparando y realizando, a iniciativa propia o a requerimiento
de CMC, informes, recomendaciones y propuestas en relación con dichas cuestiones;
Asegurar el cumplimiento de las obligaciones de información impuestas por la Orden
de conformidad con lo establecido en el artículo 16;
Atender en nombre de CMC
los requerimientos efectuados por el Comisionado en el ejercicio de sus funciones;
Preparar un informe anual explicativo del desarrollo de su función de conformidad
con lo establecido en el artículo 17.
Quedan excluidas, sin embargo, de la competencia del Servicio de Atención al Cliente:
Las relaciones entre CMC y sus empleados o Agentes, salvo cuando éstos actúen únicamente
en su condición de Clientes;
Las cuestiones sobre las que se estuviera tramitando
simultáneamente, o hubieran sido objeto de un procedimiento administrativo, arbitral
o judicial en relación con los mismos hechos que son objeto de la Reclamación.
Artículo 5.- Estructura y composición
El Servicio de Atención al Cliente se encontrará separado de los restantes servicios
comerciales y operativos de CMC.
Sin perjuicio de la independencia que le corresponde en el ejercicio de sus funciones,
dependerá a efectos organizativos del Director General de CMC.
El Servicio de Atención al Cliente estará compuesto por un titular y por el personal
auxiliar que el Director de CMC estime en cada momento conveniente a la luz de las
necesidades y la carga de trabajo del Servicio. Asimismo dispondrá de los medios
materiales, técnicos y organizativos necesarios para el cumplimiento de sus funciones.
Artículo 6.- Designación
Tanto el titular como el resto del personal auxiliar adscrito al Servicio de Atención
al Cliente serán designados por el Director de CMC.
Serán condiciones necesarias para poder ser designado como titular del Servicio de Atención al Cliente las siguientes:
Disponer de honorabilidad comercial y profesional; a estos efectos, se entenderá
que concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando
una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles y otras que regulan
la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas
comerciales y financieras;
Contar con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer las funciones que le corresponde ejercer de acuerdo con el presente Reglamento; a estos efectos, poseerán conocimientos y experiencia adecuados para desempeñar el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con las actividades financieras que CMC pueda desempeñar en España, de conformidad con la legislación y su programa de actividades;
No estar sujeto a ninguna de las incompatibilidades recogidas en el apartado 6.3 siguiente.
Se considerarán como causas de incompatibilidad a los efectos del apartado (c) del
artículo 6.2 las siguientes:
Prestar servicios profesionales a empresas competidoras de CMC, así como aceptar
puestos de empleado, directivo o administrador en aquellas;
Desempeñar el puesto de Presidente, Vicepresidente, Consejero o Administrador, Consejero Delegado, Director General o asimilado, o desempeñar cargos que tengan atribuidas funciones ejecutivas en cualquier entidad de crédito, empresa de servicios de inversión, sociedad gestora de instituciones de inversión colectiva, entidad aseguradora, entidad gestora de fondos de pensiones o sociedad de correduría de seguros;
Formar parte del Consejo de Administración u órgano de administración, o aceptar puestos de empleado, directivo o administrador, en más de cuatro sociedades españolas, salvo cuando el titular del Servicio de Atención al Cliente, su cónyuge, ascendiente o descendiente, o parientes por consanguinidad o afinidad hasta el segundo grado, directo o colateral, juntos o separados, sean propietarios de una participación igual o superior al cociente de dividir el capital de dicha sociedad por el número de miembros del órgano de administración; o en los casos de representación legal de menores, ausentes o discapacitados;
Desempeñar cargos políticos o realizar cualesquiera otras actividades que pudieran tener trascendencia pública o que pudieran afectar de algún modo a la imagen del Servicio de Atención al Cliente;
Aquellas que específicamente pueda establecer la normativa aplicable en cada momento;
La designación del titular del Servicio de Atención al Cliente será comunicada al
Comisionado y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
Artículo 7.- Mandato
El nombramiento del titular del Servicio de Atención al Cliente tendrá una duración
de tres años, y podrá ser renovado por iguales periodos de tres años. No hay limitación
alguna al número de veces en que el Director de CMC podrá renovar el nombramiento
del titular del Servicio de Atención al Cliente.
El titular del Servicio de
Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones por cualquiera de las
Expiración del plazo para el que fue nombrado sin que el Director de CMC haya procedido
a su renovación;
Muerte o incapacidad sobrevenida para el
desempeño de las funciones propias del cargo;
Pérdida de las condiciones de
elegibilidad mencionadas en el artículo 6.2 anterior;
Haber sido condenado por
delito en sentencia firme; o
Grave incumplimiento de sus obligaciones o notoria
negligencia en el ejercicio de las mismas.
La concurrencia de las circunstancias mencionadas en los apartados (c), (d) y (f)
serán apreciadas por el Director de CMC previa instrucción del correspondiente expediente
En caso de cese del titular del Servicio de Atención al Cliente, el Director de
CMC procederá inmediatamente al nombramiento de un nuevo titular que cumpla con
los criterios de elegibilidad recogidos en el artículo 6.2. En todo caso, las actuaciones
realizadas por el anterior titular del Servicio seguirán siendo válidas.
El cese y posterior nombramiento de un nuevo titular del Servicio de Atención al
Cliente no suspenderá el plazo para resolver una Reclamación previsto en el artículo
Artículo 8.- Ejercicio del Cargo. Independencia
El titular del Servicio de Atención al Cliente ejercerá las funciones propias de
su cargo con la diligencia, la buena fe y un comportamiento ético acordes con la
Asimismo, en el desempeño de las mismas, actuará siempre con la máxima imparcialidad
CMC no podrá adoptar ningún tipo de represalias, sanciones, amenazas o medidas de
presión sobre el titular del Servicio de Atención al Cliente con el objeto de influir,
directa o indirectamente, en el sentido de las decisiones adoptadas por el Servicio
comerciales y operativos de CMC, y en el ejercicio de sus funciones tomará sus decisiones
El titular del Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse
de conocer de aquellas Reclamaciones que presenten un interés directo para él o
ella, bien sea por afectarle directamente o bien por afectar a sus parientes por
consanguinidad o afinidad hasta el tercer grado, directo o colateral, o bien a personas
con quienes mantenga o haya mantenido una estrecha relación afectiva o de amistad,
tanto en relación con el Cliente como en relación con los empleados de CMC afectados
por los hechos que son objeto de la Reclamación.
En esas situaciones, el titular del Servicio de Atención al Cliente lo pondrá de
manifiesto al Director de CMC, quien designará excepcionalmente para tramitar y
resolver dicho expediente a otra persona que cumpla con las condiciones exigidas
para desempeñar el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente y no se
vea afectado por dicha circunstancia. En el ejercicio de sus funciones, el titular
ad hoc así designado disfrutará de los mismos derechos y prerrogativas
que el titular del Servicio de Atención al Cliente.
El titular del Servicio de Atención al Cliente, así como las personas adscritas
a dicho Servicio, guardarán secreto de toda la información a la que hayan tenido
acceso en el ejercicio de su cargo, que utilizarán exclusivamente en el desempeño
del mismo y que custodiarán con la debida diligencia. Tampoco podrán aprovechar
en beneficio propio, directa o indirectamente, o de personas a ellos vinculadas,
oportunidades de negocio o ventajas patrimoniales de las que hayan tenido conocimiento
como consecuencia de su actividad.
Las obligaciones contenidas en el párrafo anterior subsistirán aún después de que
hayan cesado en sus cargos.
Artículo 9.- Colaboración y Supervisión
Todos los departamentos y servicios de CMC deberán prestar su apoyo al Servicio
de Atención al Cliente y colaborar en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio
de sus funciones, y, en concreto, deberán facilitar al Servicio cuantas informaciones
solicite este en relación con el ejercicio de sus funciones de acuerdo con los principios
de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
También podrá el Servicio de Atención al Cliente solicitar el auxilio de expertos
ajenos a los servicios de CMC en aquellas materias sometidas a su consideración
que por su especial complejidad o trascendencia a su juicio así lo requieran.
El Director de CMC y el titular del Servicio de Atención al Cliente mantendrán reuniones
periódicas, con la periodicidad que estimen oportunas, y, al menos, una vez al año,
para analizar el funcionamiento del Servicio y adoptar las medidas que, en su caso,
se estimen necesarias para asegurar el correcto desempeño de sus funciones y promover
y velar por el cumplimiento en CMC de la normativa sobre protección de la clientela
y de las buenas prácticas y usos financieros.
CAPÍTULO III - Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las
Artículo 10.- Forma, contenido y lugar de presentación de las Reclamaciones
Las Reclamaciones deberán ser presentadas por los Clientes en el plazo máximo de
dos años desde la fecha en que tuvieron conocimiento de los hechos causantes de
Los Clientes podrán presentar sus Reclamaciones, bien personalmente
o a través de representante, en este último caso acreditando suficientemente dicha
representación, en el domicilio de CMC (o en cualquier oficina que CMC pudiera tener
abierta al público en cualquier momento).
Las Reclamaciones podrán presentarse
en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre
que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y siempre
de conformidad con las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre,
de firma electrónica, tal y como ésta pueda ser modificada en el futuro o, en su
caso, en la norma que pueda sustituirla.
A estos efectos CMC mantendrá a disposición de sus clientes en todo momento una
dirección de correo electrónico a la que dirigir las eventuales Reclamaciones.
La tramitación del procedimiento se iniciará mediante la presentación, a través
de cualquiera de los medios previstos en el apartado 10.3 anterior, de un documento,
en el que se hará constar:
Nombre y apellidos (o razón social) y domicilio del Cliente y, en su caso, de la
persona que lo represente y la acreditación de dicha representación; y el D.N.I.,
pasaporte o N.I.E. o los datos del registro público correspondiente;
de la Reclamación, especificando claramente cuáles son las cuestiones sobre las
que se solicita un pronunciamiento;
Oficina, departamento o servicio donde se
hubieran producido los hechos objeto de la Reclamación;
Que el Cliente no tiene
conocimiento de que la materia objeto de Reclamación está siendo sustanciada a través
de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial;
Junto con ese documento el Cliente deberá aportar las pruebas documentales que obren
en su poder y en las que se fundamente su Reclamación.
Artículo 11.- Admisión a trámite
Una vez que la Reclamación haya sido recibida en CMC de conformidad con lo establecido
en el artículo 10.2 anterior, si la Reclamación no es recibida directamente por
el Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, no es resuelta a favor del Cliente
directamente por el propio departamento o servicio objeto de la Reclamación, ésta
será remitida inmediatamente al Servicio de Atención al Cliente.
del plazo máximo de terminación del procedimiento al que se refiere el artículo
14.1 comenzará a contar a partir del momento en que la Reclamación sea presentada
en el domicilio de CMC (o en cualquier oficina que CMC pudiera tener abierta al
público en cualquier momento). En caso de presentarse la Reclamación en el domicilio
de CMC o en cualquier oficina que CMC pudiera tener abierta al público, dicha Reclamación
será trasladada al Servicio de Atención del Cliente a la mayor brevedad posible.
Sin embargo, en caso de que el Cliente no presente la Reclamación de acuerdo con
lo establecido en dicho artículo 10.2, el plazo comenzará a contar a partir del
momento en que el Servicio de Atención al Cliente reciba la Reclamación de conformidad
con lo establecido en el apartado 11.1 anterior.
Inmediatamente tras recibir
la Reclamación, el Servicio de Atención al Cliente procederá a la apertura de un
expediente y acusará recibo de la recepción de la Reclamación al Cliente, por escrito,
haciendo constar expresamente la fecha de presentación de la Reclamación a los efectos
de inicio del cómputo del plazo para dictar una resolución, calculada de conformidad
con el apartado anterior.
Si no se acreditase suficientemente la identidad del
Cliente o la suficiencia de la representación (en caso de que la Reclamación se
presente a través de un representante), o si no pudiesen establecerse con claridad
los hechos objeto de la Reclamación, el Servicio de Atención al Cliente requerirá
al Cliente (o su representante) que complete la documentación remitida en el plazo
de diez días naturales, indicándole expresamente que si así no lo hiciera, se archivará
la Reclamación sin más trámite.
El plazo empleado por el Cliente (o su representante) para subsanar dichos errores,
no se incluirán a los efectos del cómputo del plazo de dos meses al que se refiere
El Servicio de Atención al Cliente sólo podrá rechazar la admisión a trámite de
una Reclamación en los casos siguientes:
Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no sean subsanables, incluyendo
a este respecto, cuando no se concrete el motivo de la queja o reclamación;
Cuando se pretendan tramitar como Reclamaciones recursos o acciones distintos cuyo
conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales,
o cuando la Reclamación se encuentre pendiente de resolución o litigio o hubiese
sido ya resuelta ante una instancia administrativa, arbitral o judicial;
los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la
Reclamación no se refieran a operaciones concretas o el representante no reúna la
condición de Cliente o no afecte a sus intereses y derechos legalmente reconocidos
de conformidad con lo establecido en el artículo 3 anterior;
Cuando la Reclamación
reitere otra Reclamación anterior, presentada por el mismo Cliente en relación con
los mismos hechos;
Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación
de Reclamaciones al que se refiere el artículo 10.1.
Si el Servicio entendiese que no procede la admisión a trámite de una Reclamación
por alguno de dichos motivos, se lo notificará por escrito al Cliente (o su representante),
dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Si el
Cliente (o su representante) contestase a dicha notificación y se mantuviese la
causa de inadmisión, el Servicio le notificará la decisión final que adoptase a
Artículo 12.- Tramitación
En el curso de la tramitación del expediente, el Servicio de Atención al Cliente
podrá recabar del Cliente (o su representante) y de los distintos departamentos
y servicios de CMC, cuantos datos, aclaraciones, informaciones o elementos de prueba
considere pertinentes para adoptar su decisión. En todo caso, una vez admitida a
trámite una Reclamación, el Servicio de Atención al Cliente se pondrá inmediatamente
en contacto con los departamentos o servicios afectados y les solicitará los documentos,
datos y aclaraciones que sean necesarios para formar su criterio en relación con
los hechos que son objeto de la Reclamación.
Todos los servicios y departamentos de CMC estarán obligados a prestar al Servicio
de Atención al Cliente, con la mayor celeridad, todos los documentos, informaciones
y aclaraciones que pueda requerirles el Servicio en el ejercicio de sus funciones.
El Servicio incluirá en un sólo expediente todos los documentos que se hayan incorporado
al procedimiento. Dichos expedientes se conservarán de conformidad con la normativa
aplicable en cada momento y, en todo caso, por un mínimo de cinco años.
Cuando exista una conexión entre las Reclamaciones planteadas por un mismo o varios
Clientes, el Servicio de Atención al Cliente podrá optar por acumularlas en un mismo
expediente por razones de eficacia y de congruencia.
Reclamaciones el Servicio adoptará las medidas necesarias para asegurar el cumplimiento
de la normativa sobre protección de datos personales, tal y como ésta se encuentre
La tramitación de las Reclamaciones se realizará en
castellano. Podrán, sin embargo, incluirse en el expediente, sin necesidad de traducirlos,
aquellos documentos redactados en otros idiomas que el Servicio considere pertinentes
para adoptar la resolución.
Artículo 13.- Allanamiento y desistimiento
Si CMC rectificase la situación a satisfacción del Cliente a la luz de la Reclamación
planteada, se lo comunicará al Servicio de Atención al Cliente, presentándole la
documentación que justifique tal allanamiento, salvo si el Cliente expresamente
desistiese de la Reclamación.
El Cliente (o su representante) podrán desistir
de sus Reclamaciones en cualquier momento, lo que conllevará la finalización inmediata
del procedimiento en lo que al Cliente respecta.
No obstante, si el Servicio de Atención al Cliente, en el marco de su función de
promoción del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela
y de las buenas prácticas y usos financieros, lo estima conveniente, podrá acordar
la continuación del procedimiento.
Artículo 14.- Finalización del procedimiento
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha
en que la Reclamación fuera presentada en el domicilio de CMC (o en cualquier oficina
que CMC pudiera tener abierta al público en cualquier momento), conforme a lo establecido
en el artículo 11.2 anterior.
Sin perjuicio de la obligación del Servicio de Atención al Cliente de adoptar la
decisión que ponga fin al procedimiento en dicho plazo, la falta de resolución en
plazo no implicará en modo alguno allanamiento o aceptación de la Reclamación por
parte de CMC.
La decisión del Servicio de Atención al Cliente que ponga fin al procedimiento y
resuelva la Reclamación deberá ser motivada y contener unas conclusiones claras
sobre la solicitud planteada en la Reclamación. Deberá basarse en las cláusulas
contractuales aplicables al supuesto de hecho y las normas de transparencia y protección
de la clientela aplicable, así como en las buenas prácticas y usos financieros.
Cuando la decisión se aparte de los criterios manifestados por el Servicio de Atención
al Cliente en expedientes anteriores similares, el Servicio deberá aportar las razones
que justifiquen la diferencia entre ambos criterios.
La decisión deberá incluir expresamente la facultad que asiste al Cliente de acudir
al Comisionado en caso de disconformidad con la decisión. A tal efecto, la decisión
incluirá también la dirección postal y electrónica del Comisionado.
Al cliente le asiste también la posibilidad de acudir al Comisionado en caso de
ausencia de resolución, tras acreditar haber transcurrido el plazo de dos meses
desde la presentación de la Reclamación.
Las decisiones se dictarán en castellano.
La decisión deberá notificarse
al Cliente (o su representante) en el plazo de diez días naturales desde la fecha
de su adopción, por escrito o por cualquiera de los medios indicados en el artículo
10.3 anterior. La decisión se notificará a través del mismo medio en que se presentó
la Reclamación, salvo si el Cliente (o su representante) han designado expresamente
un medio específico.
El Cliente no estará obligado a aceptar las decisiones
adoptadas por el Servicio de Atención al Cliente, y podrá ejercitar las actuaciones
administrativas y actuaciones judiciales que estime oportunas en relación con los
hechos que son objeto de la Reclamación.
Por el contrario, las decisiones del Servicio de Atención al Cliente son vinculantes
para CMC, que deberá ejecutar, en los plazos que a tal efecto se establezcan en
la decisión del Servicio de Atención al Cliente, las decisiones del Servicio que
sean favorables a los intereses del Cliente. El servicio o departamento encargado
de adoptar las medidas necesarias para ejecutar dichas decisiones informará al Servicio
de las actuaciones que ha tomado para darles cumplimiento. Ello, no obstante, no
impedirá a CMC iniciar, en su caso, las acciones judiciales, administrativas, arbitrales
o de cualquier naturaleza que estime pertinentes para salvaguardar sus derechos
Artículo 15.- Relación con el Comisionado
El Servicio de Atención al Cliente será el encargado de atender en nombre de CMC
los requerimientos efectuados por el Comisionado en el ejercicio de sus funciones,
en los plazos que éste determine de conformidad con lo establecido en su propio
CMC adoptará los acuerdos necesarios y llevará a cabo las acciones
oportunas para facilitar que la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios
en sus relaciones con el Comisionado se efectúe por medios telemáticos mediante
el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo
4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, y su normativa de
Artículo 16.- Información pública
El Servicio de Atención al Cliente será también responsable del cumplimiento de
las obligaciones de información establecidas por la Orden y en general por la normativa
de transparencia y protección de la clientela de servicios financieros.
En particular, velará por que en el domicilio de CMC (y, en su caso, en cualquiera
de las oficinas que CMC pueda abrir en el futuro) y en su página web, se incluya
La existencia del Servicio de Atención del Cliente, junto con su dirección postal
y electrónica;
La obligación que asiste a CMC de atender y resolver las Reclamaciones
presentadas por los Clientes en el plazo de dos meses desde su presentación al Servicio;
Una referencia al Comisionado, su dirección postal y electrónica, y a la necesidad
de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular reclamaciones
ante el Comisionado;
Una versión actualizada del presente Reglamento; y
Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios
Artículo 17.- Informe anual
El Servicio de Atención al Cliente presentará al Director de CMC, dentro del primer
trimestre de cada año, un informe explicativo del desarrollo de su función durante
el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:
Un resumen estadístico de las Reclamaciones atendidas, con información sobre su
Un resumen de las decisiones
dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el Cliente;
Criterios generales contenidos en las decisiones del Servicio;
o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de
los fines que informan la actuación del Servicio de Atención al Cliente.
Al menos un resumen de dicho informe se integrará en la memoria anual de CMC.
Artículo 18.- Modificación
El presente Reglamento sólo podrá ser modificado por el Director General de CMC
de conformidad con la normativa sobre transparencia y protección de la clientela
Dichas modificaciones, una vez aprobadas por el Director,
serán remitidas por el Servicio de Atención al Cliente a la Comisión Nacional del
Mercado de Valores para su verificación.
Artículo 19.- Entrada en vigor
Este Reglamento entrará en vigor en el momento en el que CMC inicie sus actividades
como Sucursal en España de una Empresa de Servicios de Inversión Comunitaria.
Como cliente de CMC Markets, Ud. puede beneficiarse de la protección que ofrece el Sistema de Compensación de Servicios Financieros (Financial Services Compensation Scheme) (en adelante, el 'FSCS'), en caso de que CMC Markets devenga insolvente o suspenda sus operaciones.
El FSCS se creó el 1 de diciembre de 2001, cuando la Financial Services and Markets Act 2000 entró en vigor, y actúa como una "red de seguridad" para los clientes de las empresas autorizadas (es decir, la FSA regula empresas de servicios financieros tales como CMC Markets).
El FSCS está disponible cuando una firma no autorizada entra en insolvencia, y no puede o es probable que sea incapaz de pagar las reclamaciones formuladas en su contra por los clientes. El nivel máximo de indemnización para las reclamaciones contra las empresas declaradas en situación de insolvencia es de 50.000 libras.
Usar el sistema de garantía no le cuesta nada, pero para tener derecho a una compensación usted necesita tener los requisitos adecuados para la FSC. Generalmente, el FSCS cubre particulares, así como algunas pequeñas empresas.
Para obtener información adicional sobre las FSCS puede consultar la página web de la FSCS, https://www.fscs.org.uk/ or by calling the FSCS Helpline on +44 (0) 20 7741 4100 or 0800 678 1100.
Si usted ya no desea recibir comunicaciones publicitarias sobre formación por parte de CMC Markets, por favor introduzca su dirección de correo para que la eliminemos de nuestra lista de correos en el siguiente formulario.
Aviso importante para los titulares de cuentas reales.
CMC Markets, de acuerdo con la regulación, garantiza que las comunicaciones acerca de la operativa sobre su cuenta se siguen enviando independientemente de sus preferencias de marketing. Usted está incluido en estos correos electrónicos. Si decide darse de baja, no recibirá más comunicaciones publicitarias por nuestra parte, lo que puede incluir correos electrónicos sobre seminarios online, seminarios presenciales y otros eventos de clientes efectuados por CMC Markets.
La información que usted nos proporcionó en su formulario de solicitud de apertura de cuenta le clasifica como "Inversor Particular" a efectos de proporcionarle acceso a cotizaciones en tiempo real en el mercado de acciones, puesto que cumple con todas las condiciones que figuran a continuación:
Por lo tanto, si usted se suscribe para tener acceso a cotizaciones en tiempo real en el mercado de acciones, se le cobrará la cuota de Inversor No Particular. Información detallada sobre esta cuota puede encontarla en la plataforma, en la sección "configuración de preferencias", en "datos de mercado".
Si tiene alguna consulta con respecto a su clasificación como Inversor No Particular a efectos de acceso a cotizaciones en tiempo real en el mecado de acciones, por favor póngase en contacto con nuestro departamento de Atención al Cliente en el +34 911 140 705 o en soporteclientes@cmcmarkets.es
(a) Usted es una persona física
(b) Accede y utiliza los datos de mercado e información similar de forma personal e individual, para la gestión de sus fondos personales y no para cualquier otro propósito comercial como responsable, oficial, socio, empleado o agente de cualquier empresa o en relación con la gestión profesional de activos de terceros.
(c) No forma parte de una institución financiera o está registrado como agente de valores profesional o asesor de inversores en algún mercado, autoridad reguladora , organismo autoregulador.
(d) No forma parte del sector financiero y no está empleado como un asesor financiero en relación con el acuerdo y actividades de trading con CMC Markets.
(e) No participa en el negocio de acceso o agregación de los datos de mercado o información similar y redistribuye o de otra manera proporciona esa información a terceros
Por lo tanto, si usted se suscribe para tener acceso a cotizaciones en tiempo real en el mercado de acciones, se le cobrará la cuota como Invesor Particular. Información detallada sobre esta cuota puede encontarla en la plataforma, en la sección "configuración de preferencias", en "datos de mercado".
Si tiene alguna consulta con respecto a su clasificación como Inversor Particular a efectos de acceso a cotizaciones en tiempo real en el mecado de acciones, por favor póngase en contacto con nuestro departamento de Atención al Cliente en el +34 911 140 705 o en soporteclientes@cmcmarkets.es
No es una persona física
Accede y utiliza los datos de mercado e información similar con un propósito comercial, o como responsable, oficial, socio, empleado o agente de cualquier empresa o en relación con la gestión profesional de activos de terceros, y no de forma personal e individual para la gestión de sus fondos personales.
Forma parte de una institución financiera o está registrado como agente de valores profesional o asesor de inversores en algún mercado, autoridad reguladora , organismo autoregulador.
Forma parte del sector financiero y está empleado como un asesor financiero en relación con el acuerdo y actividades de trading con CMC Markets.
Participa en el negocio de acceso o agregación de los datos de mercado o información similar y redistribuye o de otra manera proporciona esa información a terceros.

References: resolución 
 artículo 48
 artículo 8
 artículo 22
 Real Decreto 

artículo 2
 Real Decreto 
 artículo 8
 artículo 4

Artículo 3
 artículo 16
 artículo 17

Artículo 5

Artículo 6

artículo 6

Artículo 7
 artículo 6
 artículo 6

Artículo 8

Artículo 9
 resolución 

Artículo 10

Artículo 11
 artículo 10
 artículo
14
 artículo 10
 resolución 
 artículo 3
 artículo 10

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14
 artículo 11
 resolución 
 artículo
10

Artículo 15
 artículo
4

Artículo 16

Artículo 17

Artículo 18

Artículo 19