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Timestamp: 2020-07-13 10:20:08+00:00

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CARM.es - Hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios
Defensa del consum...
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Hasta la nueva redacción del Decreto n.º 3/2014, de 31 de enero, por el que se regula el sistema unificado de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, adaptándolo a la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, deberán tener en cuenta lo siguiente:
El artículo 40 y la disposición final quinta de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (BOE núm. 268, de 4 de noviembre de 2017), establece la obligación de los empresarios de informar a los consumidores y usuarios acerca de las entidades acreditadas para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, en el plazo máximo de un mes desde su interposición.
Concretamente, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.
Asimismo, los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.
Cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor al empresario no haya podido ser resuelta, éste deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.
Asimismo, el artículo 41 de la citada Ley, establece que el incumplimiento de la obligación de información de los empresarios a los consumidores que establece el artículo 40, tendrá la consideración de infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
Por otro lado, le informamos del contenido de la Ley 11/2006, de 22 de diciembre, sobre Régimen del Comercio Minorista y Plan de Equipamientos Comerciales de la Región de Murcia, modificada por la Ley 10/2018, de 9 de noviembre, de Aceleración de la Transformación del Modelo Económico Regional para la Generación de Empleo Estable de Calidad, en lo relativo a las obligaciones frente a consumidores y usuarios, donde establece en su artículo 28. “Obligaciones básicas frente a los consumidores. Los comerciantes minoristas o sus representantes, conforme a lo dispuesto en el Estatuto de Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia y su normativa de desarrollo, y sin perjuicio de ésta, deberán:”
b) Entregar factura, recibo o documento acreditativo de la operación realizada conforme establezca la legislación vigente en materia de protección de los consumidores.
c) Tener a disposición de los consumidores hojas de reclamaciones y exhibir un cartel, preferentemente el modelo establecido en el anexo III del Decreto n.º 3/2014, de 31 de enero, por el que se regula el sistema unificado de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.
Las hojas de reclamaciones son un instrumento institucional cuya existencia beneficia tanto a consumidores y usuarios como a agentes del mercado, ya que suponen canalizar de forma civilizada la existencia de un conflicto entre ambos, que el organismo administrativo competente debe posteriormente resolver en el sentido que la normativa establezca.
Por lo tanto, su utilización de forma amistosa es el eje de su buen funcionamiento.
La obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios, recae en los empresarios que desarrollen en la Región de Murcia una actividad empresarial, profesional, comercial o de oficios, realizada en establecimiento mercantil o fuera de éste, incluidas las modalidades de venta a distancia, automática, en subasta pública o a través del comercio electrónico, y que tengan por destinatarios a consumidores o usuarios.
Estarán exentos de tal obligación, cuando dispongan de su propio procedimiento de reclamaciones:
Profesionales liberales colegiados.
Centros de enseñanza que impartan enseñanza reglada y enseñanza ocupacional.
Servicios de transporte público de viajeros por carretera.
Servicios y actividad de la sanidad que tengan normativa específica en la materia.
¿Cómo son las hojas de reclamaciones?
Las hojas de reclamaciones constarán de tres ejemplares, uno para el reclamante, otro para el reclamado y otro para la administración. Estos ejemplares podrán confeccionarse en papel autocopiativo. Asimismo, se admitirán las fotocopias de las hojas de reclamaciones siempre que el empresario o profesional se haga cargo de entregar las fotocopias de la hoja de reclamación rellenada en ese mismo momento, e incluyan las tres hojas el sello original de la empresa. Los ejemplares para el reclamante y para fotocopias deberán llevar impreso al dorso el Anexo I, Instrucciones para la cumplimentación y presentación de la hoja de reclamación.
La entrega de las hojas de reclamaciones a los consumidores y usuarios será, obligatoria, gratuita e inmediata a su solicitud, aunque no se haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. El consumidor o usuario podrá exigir dicha entrega a cualquiera de los responsables o empleados del establecimiento.
En los supuestos de venta a distancia, venta en pública subasta y cualquier otro que carezca de establecimiento o local abierto al público o cuando la prestación de servicios o venta de bienes se realice a través de dispositivos automáticos el empresario deberá informar de la sede física o dirección postal o electrónica donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de reclamaciones al domicilio indicado por el mismo, debiendo el empresario remitírselas en un plazo máximo de tres días hábiles desde que la solicitud de éstos tenga entrada en la empresa.
En el caso de prestación de servicios o venta de bienes por Internet, el acceso a las hojas de reclamaciones será vía telemática a través de la página Web de la empresa.
La normativa también obliga a exhibir ante la clientela un cartel informativo en español y en inglés que indique "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario".
Téngase en cuenta la redacción de la Ley 10/2018, de 9 de noviembre, donde especifica en su artículo 28 lo siguiente:
Tener a disposición de los consumidores hojas de reclamaciones y exhibir un cartel, preferentemente el modelo establecido en el anexo III del Decreto n.º 3/2014, de 31 de enero, por el que se regula el sistema unificado de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.
Cumplimentación de las hojas de reclamaciones
Antes de su entrega al consumidor o usuario, el reclamado hará constar sus datos identificativos, así como si está o no adherido al sistema de arbitraje y, en caso de no estarlo, si acepta la adhesión para esa reclamación en concreto.
Posteriormente, el reclamante consignará sus datos identificativos, los hechos en que fundamente su queja, denuncia o reclamación y, en éste último caso, la petición o solicitud aducida frente al reclamado.
A continuación, el reclamado podrá hacer constar, en su caso, los hechos en que fundamente su oposición a la queja, denuncia o reclamación planteada, o cualquier otra consideración que estime oportuna.
Finalmente, se consignará el lugar, la fecha y la firma de ambas partes, quedando el original y una copia en poder del reclamante y la otra copia en poder del reclamado, quién deberá conservarla a disposición de las autoridades administrativas o sus agentes durante el plazo de un año desde su cumplimentación. En caso de ser fotocopias, deberán ser firmadas las tres hojas de reclamaciones por ambas partes, con estampación del sello original de la empresa.
Para la tramitación administrativa de la reclamación, el reclamante deberá presentar el original de la hoja de reclamaciones ante el organismo administrativo competente, pudiendo adjuntar cuantas pruebas documentales o de otro tipo obren en su poder para acreditar los hechos consignados.
Organismos administrativos competentes
Sin perjuicio de las funciones que en defensa de los consumidores y usuarios corresponden a las asociaciones representativas de los mismos en materia de quejas y reclamaciones, será competente para la tramitación administrativa de las mismas, la Dirección General competente en materia de consumo.
Recibida la reclamación, en función del contenido de la misma y de las pretensiones del reclamante, se le dará la tramitación que corresponda, arbitraje, mediación, inspección, procedimiento sancionador o cualquier otro que proceda, según su naturaleza.
El desistimiento del reclamante o la avenencia de las partes implicarán el archivo de la reclamación.
OCAG de la Consejería de Sanidad y Política Social
Entidades establecidas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992 y Red de Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano
Hojas de reclamaciones - Ejemplar para papel autocopiativo
(Documento Adobe Acrobat [.pdf] 442.47 KB)
Hoja de reclamaciones - Ejemplar para fotocopias
(Documento Adobe Acrobat [.pdf] 163.49 KB)
(Documento Adobe Acrobat [.pdf] 168.65 KB)
Red Regional de Oficinas del Consumidor
Registro de Organizaciones de Consumidores de la Región de Murcia
Campaña Informativa sobre la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español, la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y de Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo
Información sobre el Reglamento (UE) Nº 1169/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011, sobre la información alimentaria facilitada al consumidor
Campaña mundial de concienciación sobre cápsulas de detergente líquido

References: resolución 
 artículo 40
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 41
 artículo 40
 artículo 28
 artículo 28
 artículo 38
 resolución