Source: http://www.uokik.gov.pl/faq_transport.php
Timestamp: 2018-12-17 00:18:40+00:00

Document:
UOKiK - Konsumenci - Porady konsumenckie - Pytania i odpowiedzi - Transport
Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Porady konsumenckie > Pytania i odpowiedzi > Transport
Czy mogę zwrócić bilet kolejowy zakupiony w ramach promocji?
Czy mogę zmienić termin odjazdu pociągu po dokonaniu zakupu biletu?
W jakich przypadkach mam prawo dochodzić odszkodowania od przewoźnika kolejowego za opóźniony pociąg?
Czy mam prawo dochodzić odszkodowania od przewoźnika w przypadku odwołania autobusu?
W jakim terminie przewoźnik autobusowy ma obowiązek udzielić odpowiedzi na złożoną reklamację?
W jakim terminie mogę zwrócić bilet lotniczy zakupiony za pośrednictwem internetu?
Samolot był opóźniony kilkanaście godzin, przewoźnik nie udzielał żadnych informacji i nie zapewnił pasażerom właściwej opieki. Gdzie mogę zgłosić skargę w tej sprawie?
Czy mogę domagać się odszkodowania za opóźnienie lotu na podstawie przepisów rozporządzenia 261/2004?
Jakie przysługują mi uprawnienia w razie odwołania lotu?
Przewoźnik lotniczy nie odpowiedział na reklamację dotyczącą odwołanego lotu. Gdzie mogę zwrócić się o pomoc?
Przewoźnik lotniczy zagubił mój bagaż, w którym znajdował się bardzo cenny sprzęt sportowy. Czy w związku z tym mogę żądać odszkodowania w wysokości 20 tys. zł?
Przewoźnik lotniczy zniszczył mój bagaż. W jakim terminie muszę złożyć reklamację?
Czy w związku ze zmianą planów mogę dokonać zmiany terminu lotu lub zwrócić bilet lotniczy? Czy przewoźnik lotniczy może pobrać w związku z tym opłatę manipulacyjną?
Czy linie lotnicze mogą reklamować bilety w atrakcyjnych cenach, np. 1 złoty, a w rzeczywistości doliczać szereg dodatkowych opłat?
Tak, możliwy jest zwrot takiego biletu. Zasady w tym obszarze określa art. 17 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (DzU 2012 poz. 1173 j.t. z późn. zm.). Precyzują je także regulaminy oraz taryfy stosowane przez przewoźników kolejowych.
Z ustawy – Prawo przewozowe wynika, że podróżny może zmienić umowę przewozu lub odstąpić od niej przed rozpoczęciem podróży albo w miejscu zatrzymania środka transportowego na drodze przewozu.
W razie odstąpienia od umowy podróżnemu należy się zwrot należności za przejazd po potrąceniu odstępnego. Tej ostatniej opłaty się nie pobiera, gdy odstąpienie od umowy spowodowane jest przyczynami występującymi po stronie przewoźnika.
Warto też pamiętać, że w przypadku biletów kolejowych zakupionych np. przez internet nie obowiązuje ustawowe prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od zawarcia umowy.
Tak wynika z art. 3 ust. 1 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta. W przypadku umów dotyczących przewozu osób nie można więc odstąpić od umowy bez ponoszenia konsekwencji finansowych. Regulacja ta nie oznacza jednak, że nie obowiązuje prawo do odstąpienia od umowy określone w art. 17 prawa przewozowego. Taka możliwość istnieje, a przewoźnik kolejowy może wówczas zażądać tzw. odstępnego (opłaty manipulacyjnej) w ustalonej przez siebie wysokości. Najczęściej będzie to 10-15 proc. ceny biletu. Potwierdza to decyzja Prezesa UOKiK z dnia 18 grudnia 2009 r. wydana w sprawie spółki PKP Intercity (sygn. RKT 39/2009).
Szczegółowe informacje oraz zbiór przepisów krajowych i międzynarodowych dotyczących praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym zostały zamieszczone na stronie Urzędu Transportu Kolejowego w Karcie Praw Pasażera:
https://www.pasazer.gov.pl/prawa-pasazerow
Zasady zmiany umowy przewozu określa art. 17 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (DzU z 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.). Z ustawy – Prawo przewozowe wynika, że podróżny może zmienić umowę przewozu przed rozpoczęciem podróży albo w miejscu zatrzymania środka transportowego na drodze przewozu. Zmiana umowy przewozu może dotyczyć: terminu odjazdu, miejscowości przeznaczenia oraz klasy środka transportowego. W celu dokonania zmiany umowy przewozu, podróżny powinien uzyskać od przewoźnika odpowiednie poświadczenie oraz ewentualnie otrzymać zwrot lub dopłacić różnicę należności.
Kwestie odszkodowań za opóźnione pociągi regulują przede wszystkim przepisy ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (DzU z 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.) oraz rozporządzenia 1371/2007.
Na wszystkich trasach kolejowych można domagać się odszkodowania nie tyle za samo opóźnienie pociągu, ile za szkody, jakie poniosło się w związku z tym faktem. Trzeba jednak wykazać związek przyczynowy pomiędzy szkodą a opóźnieniem pociągu. Tak wynika z art. 62 ust. 2 ustawy - Prawo przewozowe. Zgodnie z wyrokiem Trybunału Konstytucyjnego z dnia 2 grudnia 2008 r. (sygn. K 37/07) przewoźnik nie może ograniczyć swojej odpowiedzialności za szkody tylko do przypadków, gdy umyślnie zawinił, albo doszło do jego rażącego niedbalstwa.
Natomiast, stosownie do art. 17 rozporządzenia 1371/2007, pasażer nie tracąc prawa do przewozu, może zażądać od przewoźnika kolejowego odszkodowania za opóźnienie. Odszkodowanie to wynosi: 25 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut; 50 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 minut lub więcej. Odszkodowanie za opóźnienie oblicza się w stosunku do ceny, jaką pasażer faktycznie zapłacił za opóźnioną usługę. Należy jednak zauważyć, że powyższe zasady odszkodowań określone w przepisach rozporządzenia 1371/2007 obowiązują w pociągach międzynarodowych oraz w pociągach w relacji krajowej rodzaju: Ekspres, InterCity, Express InterCity, EuroCity oraz EuroNight.
Kwestię odszkodowań za przedwczesny odjazd, za odwołanie lub opóźnienie autobusu reguluje ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (DzU 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.). Podróżując na wszystkich trasach autobusowych, można się domagać odszkodowania, jednak nie za samo odwołanie autobusu, ale za szkody, jakie pasażer poniósł w związku z tym odwołaniem.. Na etapie starania się o odszkodowanie trzeba wykazać szkodę oraz związek przyczynowy pomiędzy nią a odwołaniem kursu autobusu. Tak wynika z art. 62 ust. 1-2 prawa przewozowego.
Zgodnie z wyrokiem Trybunału Konstytucyjnego z dnia 2 grudnia 2008 r. (sygn. K 37/07) przewoźnik nie może ograniczyć swojej odpowiedzialności za szkody tylko do przypadków, gdy umyślnie zawinił, albo doszło do jego rażącego niedbalstwa. Zawsze więc gdy pasażer poniósł szkodę, a przewoźnik ponosi odpowiedzialność (choćby zawinił jedynie nieumyślnie), można dochodzić odszkodowania. Gdy przewoźnik nie godzi się na dobrowolną wypłatę, to pasażer może wystąpić z powództwem do sądu cywilnego.
Terminy rozpatrzenia reklamacji składanej przez pasażera do przewoźnika określa rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (DzU z 2006 r. nr 38, poz. 266). Przepisy § 4-6 rozporządzeniaregulują zasady składania reklamacji przez pasażerów z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez przewoźnika, a więc np. odwołania kursu autobusu, jego opóźnienia lub przedwczesnego odjazdu.
Zgodnie z § 6 ust. 1 rozporządzenia złożona przez pasażera reklamacja powinna być rozpatrzona niezwłocznie, ale w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia jej przyjęcia przez przewoźnika.
Ponieważ rozporządzenie formułuje warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja, toprzewoźnik – stwierdzając, że nie są one spełnione – może wezwać pasażera do uzupełnienia reklamacji w ciągu 14 dni (pod rygorem pozostawienia jej bez rozpoznania). Gdy pasażer uzupełni reklamację, to 30-dniowy termin na jej rozpatrzenie biegnie od daty wpływu poprawek.
Rozporządzenie przyjmuje też założenie, że brak udzielenia przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację skutkuje jej uwzględnieniem. Ponieważ rozporządzenie nie określa, jak doręczać reklamacje, to obowiązują w tej mierze ogólne zasady sformułowane w art. 61 Kodeksu cywilnego.
Zgodnie z tym przepisem oświadczenie woli jest złożone drugiej stronie, gdy doszło do niej w taki sposób, że – przynajmniej teoretycznie – mogła się ona zapoznać z jego treścią. Oznacza to, że skuteczna odpowiedź na reklamację powinna być wysłana przez przewoźnika trochę wcześniej niż trzydziestego dnia od otrzymania pisma reklamacyjnego. Odpowiedź przewoźnika powinna bowiem w okresie reklamacyjnym dojść do pasażera (a przynajmniej powinien on mieć możliwość zapoznania się z nią).
Pasażer, który kupuje bilety lotnicze przez internet, musi pamiętać, że transakcje te nie podlegają takim samym zasadom jak inne umowy zawierane na odległość. Przykładowo nie obowiązuje ustawowe prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od zawarcia umowy.
Tak wynika z art. 3 ust. 1 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta w przypadku umów dotyczących przewozu osób nie można więc odstąpić od umowy bez ponoszenia konsekwencji finansowych.
Zasady zwrotu biletów lotniczych określają regulaminy przewoźników oraz stosowane przez nich taryfy. W razie zwrotu biletu lotniczego przewoźnik może potrącić tzw. odstępne lub zwrócić należność po potrąceniu swoich kosztów. Ze specyfiki usług przewozów lotniczych wynika bowiem, że jeszcze przed wykonaniem usługi przewoźnicy ponoszą część kosztów i nie zawsze są je w stanie odzyskać w razie rezygnacji pasażera z przelotu.
Warto jednak przypomnieć, że niedozwolonymi klauzulami są m. in. takie postanowienia, które nakładają na konsumenta, który odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego (art. 3853 Kodeksu cywilnego).
W razie długiego opóźnienia samolotu pasażerowie nabywają uprawnienia określone w unijnym rozporządzeniu 261/1004. Powinni mieć zapewnioną opiekę ze strony przewoźnika:
otrzymać posiłki i napoje,
możliwość telefonicznego bądź e-mailowego kontaktu z bliskimi,
noclegi wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a hotelem,
a w niektórych przypadkach nawet odszkodowania pieniężne.
W razie braku należytej opieki ze strony przewoźnika pasażer może zgłosić do niego reklamację.
Procedurę składania reklamacji w razie odwołania lotu, jego opóźnienia albo odmowy przyjęcia na pokład z powodu sprzedaży zbyt dużej liczby biletów powinniśmy znaleźć w regulaminie świadczenia usług i sprzedaży biletów stosowanym przez przewoźnika.
Jeśli przewoźnik nie uzna reklamacji albo zaakceptuje ją tylko częściowo, to pasażer może złożyć skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC), gdzie działa Komisja Ochrony Praw Pasażerów
dane kontaktowe do Komisji Ochrony Praw Pasażerów:
e-mail: [SCODE]a29wcEB1bGMuZ292LnBs[ECODE]
telefon +48 22 520 74 84
faks +48 22 520 73 47
Kompetencje Prezesa ULC do rozpatrywania skarg pasażerów określa art. 205 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 3 lipca 2002 r. Prawo lotnicze (tekst jedn. Dz. U. z 2012 r., poz. 933, z późn. zm.). Bez wcześniejszego złożenia reklamacji do przewoźnika nie powinno się jednak składać skargi do Prezesa ULC, bo nie zostanie ona rozpatrzona. Do skargi trzeba zresztą dołączyć kopię reklamacji wniesionej do przewoźnika, a także jego odpowiedź (jeśli takiej udzielił).
Nie każde opóźnienie lotu daje prawo do odszkodowania na podstawie przepisów rozporządzenia 261/2004. Potwierdzają to orzeczenia Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości (ETS) w sprawach o sygnaturach C-402/07 i C-432/07. Wynika z nich, że odszkodowanie przewidziane w art. 7 rozporządzenia 261/2004 przysługuje pasażerom, jeśli ich samolot przyleci do miejsca docelowego trzy godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu.
To jednak nie jest jedyne ograniczenie prawa do odszkodowania. Nie przysługuje ono także wtedy, gdy przewoźnik wykaże, że duże opóźnienie powstało z powodu okoliczności, na które nie miał on żadnego wpływu (np. bardzo złych warunków atmosferycznych).
To jednak przewoźnik powinien udowodnić, że duże opóźnienie lotu było spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć mimo podjęcia racjonalnych środków (czyli w przypadkach, które pozostają poza jakąkolwiek kontrolą linii lotniczych).
Uprawnienia pasażera związane z odwołaniem lotu określa art. 5 rozporządzenia 261/2004. W razie odwołania lotu przewoźnik ma dwa rodzaje obowiązków: zapewnienie opieki nad pasażerami oraz wypłata odszkodowania, jeśli – co do zasady – nie zostali poinformowani o odwołaniu lotu na minimum 14 dni wcześniej. Wysokość odszkodowania to od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy przelotu).
Odszkodowanie za odwołany lot nie przysługuje, gdy w okresie 7-14 dni przed wylotem przewoźnik poinformował o tym pasażera i zaproponował inny lot. W tym ostatnim przypadku wylot powinien jednak nastąpić najwyżej dwie godziny wcześniej niż planowany pierwotnie start samolotu, a przylot najpóźniej po czterech godzinach od wcześniej planowanego.
Podobne ograniczenia w wypłacie odszkodowania występują, gdy przewoźnik powiadomi pasażera o odwołaniu lotu w terminie krótszym niż siedmiodniowy. Wtedy jednak zastępczy lot powinien się zacząć najwyżej godzinę przed wcześniej planowanym, a zakończyć najpóźniej w ciągu dwóch godzin od pierwotnie zakładanej pory.
Oprócz odszkodowania pasażerom przysługuje prawo do opieki ze strony linii lotniczych – chodzi o bezpłatne posiłki i napoje, możliwość kontaktu telefonicznego lub e-mailowego z bliskimi, a w niektórych przypadkach także nocleg w hotelu wraz z transportem pomiędzy nim a lotniskiem.
Kwestie związane z odwołaniem lotu regulują: rozporządzenie 261/2004 oraz ustawa z dnia 3 lipca 2002 r. – Prawo lotnicze (DzU z 2006 r. nr 100, poz. 696 z późn. zm.).
Dokładne terminy rozpatrywania reklamacji określają z reguły regulaminy poszczególnych linii lotniczych. Jeśli przewoźnik nie odpowie na naszą reklamację dotyczącą odwołanego lotu albo udzielona odpowiedź nas nie satysfakcjonuje, to wtedy przysługuje nam prawo do wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC).
Warto pamiętać, że skarga do ULC powinna być zawsze poprzedzona złożeniem reklamacji, inaczej nie będzie rozpatrywana.
Prezes ULC – po rozpatrzeniu sprawy (co zgodnie z Kodeksem postępowania administracyjnego powinno się odbyć w ciągu miesiąca) – wydaje decyzję administracyjną, w której określa obowiązki przewoźnika wobec pasażera, w tym nakaz wypłaty odszkodowania. Sprawa może się skomplikować, jeśli mimo decyzji Prezesa ULC przewoźnik nadal odmawia nam uznania reklamacji (nie chce np. wypłacić odszkodowania za odwołany lot). Wtedy pozostaje nam skierowanie sprawy na drogę sądową.
Gdy przewoźnik nie ma siedziby w Polsce ani swojego oddziału na terenie naszego kraju, to z reguły trzeba wystąpić z roszczeniami w jego kraju macierzystym. W ewentualnych negocjacjach i polubownym załatwieniu sprawy może wtedy pomóc Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK).
Centrum ma biuro w Warszawie i pomaga konsumentom w załatwianiu spraw z przedsiębiorcami (sprzedawcami, usługodawcami) z innych państw Unii Europejskiej, a także Norwegii oraz Islandii. Adres strony ECK to www.konsument.gov.pl.
Stosownie do art. 22 ust. 2 Konwencji Montrealskiej, przy przewozie bagażu odpowiedzialność przewoźnika w razie zniszczenia, zagubienia, uszkodzenia lub opóźnienia jest ograniczona do 1.000 Specjalnych Praw Ciągnienia (SDR) na każdego pasażera, z wyjątkiem przypadku, gdy pasażer w czasie oddawania zarejestrowanego bagażu przewoźnikowi złożył specjalną deklarację interesu w dostawie i uiścił dodatkową opłatę, jeżeli jest ona wymagana.
Limit odpowiedzialności przewoźnika lotniczego wylicza się , mnożąc kurs tzw. specjalnych praw ciągnienia (SDR) publikowany przez Narodowy Bank Polski przez 1000. SDR to jednostka rozrachunkowa stosowana w międzynarodowej bankowości. Jej wartość ustala się na podstawie koszyka najważniejszych walut.
Obecnie wartość 1000 SDR to ok. 4800 zł.
Do pasażera należy wykazanie zarówno szkody, jak i jej wysokości. Najlepiej w tym celu przedstawić odpowiednie rachunki za zakup sprzętu, ewentualnie wyceny rzeczoznawców, inaczej to linia lotnicza sama dokona kalkulacji ich wartości.
Pasażer przed wylotem powinien też dokładnie zapoznać się z regulaminem przewoźnika, w którym linia lotnicza podaje, jakich przedmiotów wartościowych nie powinno się zabierać w bagażu (także tym podręcznym), bo nie ponosi za nie odpowiedzialności w razie ich zaginięcia lub uszkodzenia, nawet jeśli ich wartość mieści się w limicie 1000 SDR.
W razie zniszczenia bagażu należy od razu na lotnisku wypełnić specjalny formularz tzw. PIR (ang. property irregularity report). Ponadto trzeba w terminie siedmiu dni od odbioru zniszczonego bagażu złożyć reklamację do przewoźnika (termin na jej złożenie wynosi 21 dni, jeśli doszło jednocześnie do opóźnienia bagażu).
Przewoźnicy nie przyznają odszkodowań zryczałtowanych (mają jedynie maksymalny limit wypłaconej kwoty), dlatego wykazanie wielkości szkody należy do pasażera. W reklamacji trzeba podać wycenę zniszczonej walizki lub jej zawartości (najlepiej przedstawić rachunki, bo inaczej wyceny dokona samodzielnie linia lotnicza).
Gdy jesteśmy niezadowoleni z rozpatrzenia reklamacji albo została ona odrzucona, to pozostaje nam dochodzenie swoich roszczeń na drodze sądowej.
Gdy spór dotyczy zagranicznego przewoźnika z terenu Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii, to możemy skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK). Centrum pomoże nam w negocjacjach z zagranicznym przewoźnikiem.
W sprawach bagażowych nie można natomiast wnosić skarg na przewoźników do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC). O ile bowiem ma on kompetencje w sprawach odwołania lub opóźnienia lotów, to nie obejmują one zniszczonego lub zagubionego bagażu. Kwestie te reguluje bowiem międzynarodowe prawo lotnicze (konwencja montrealska), a nie rozporządzenie 261/2004.
Do czasu wykonania usługi można – co do zasady – dokonać zmiany terminu lotu lub nawet zwrócić bilet lotniczy. Przewoźnik może jednak zastrzec, że pasażer ponosi konsekwencje finansowe takich zmian. Kwestie te – ponieważ nie reguluje ich prawo lotnicze – określają regulaminy przewoźników oraz stosowane przez nich taryfy.
Specyfiką usług lotniczych jest to, że często przewoźnik ponosi wydatki jeszcze przed wykonaniem usługi, dlatego mimo zwrotu biletu potrącane kwoty mogą być spore. Warto jednak przypomnieć, że niedozwolonymi klauzulami są m. in. takie postanowienia, które nakładają na konsumenta, który odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego (art. 3853 Kodeksu cywilnego).
Linie lotnicze powinny w reklamach przelotów podawać wszystkie związane z tym koszty, bo inaczej wprowadzają konsumentów w błąd. Nie da się bowiem skorzystać z usługi przelotu za tzw. złotówkę, ponosząc jedynie tak małe koszty, gdyż w rzeczywistości trzeba uiścić też wiele dodatkowych opłat.
Reklamy tanich lotów były poddawane analizie przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W raporcie z 2007 r. UOKiK podkreślał, że reklamy lotów „za złotówkę” nie podają rzeczywistych kosztów przelotu, bo na kolejnych etapach rezerwacji sprzedawca biletu dodaje kolejne opłaty obciążające konsumenta.
Na podstawie art. 23 rozporządzenia 1008/2008 przewoźnicy są zobowiązani podawać wszystkie opłaty składające się na ostateczną cenę biletu.

References: art. 17
 art. 3
 art. 17
 art. 17
 art. 62
 art. 17
 art. 62
 art. 61
 art. 3
 art. 205
 art. 7
 art. 5
 art. 22
 art. 23