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ESTATUTO DEL USUARIO DE SERVICIOS BSICOS' TELECOMUNICACIONES - PowerPoint PPT Presentation
ESTATUTO DEL USUARIO DE SERVICIOS BSICOS' TELECOMUNICACIONES
Derecho comunitario. ... Derecho de todo abonado a figurar (o no) en la gu a. ... Derecho a la suspensi n temporal del servicio. ... – PowerPoint PPT presentation
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Title: ESTATUTO DEL USUARIO DE SERVICIOS BSICOS' TELECOMUNICACIONES
ESTATUTO DEL USUARIO DE SERVICIOS BÁSICOS.
Prof. Dra. Dña. Ana I. Mendoza Losana.
http//www.uclm.es/cesco/
Anaisabel.Mendoza_at_uclm.es
2. TÉCNICAS DE PROTECCIÓN DEL USUARIO DE
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN LA LEGISLACIÓN
2.1. Obligaciones de servicio público. En
particular, el servicio universal
2.2. Regulación condiciones de prestación del
Control administrativo de calidad y precios
2.3. Derechos consumidores y usuarios finales
estatuto usuario s.t.
3.INCIDENCIAS HABITUALES
3.1. Fase precontractual
3.2. Perfección y contenido del contrato
Problemas de facturación e inclusión en registros
Retrasos o falta de pago
Portabilidad y cambio de operador
Deficiencias SAC
3.4. Extinción del contrato
4. MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
5. TELECOMUNICACIONES Y CONSUMO. DISTRIBUCIÓN DE
REGULACIÓN. Derecho comunitario.
Directiva 2002/21/CE del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa a un
marco regulador común de las redes y los
servicios de comunicaciones electrónicas (DO L
núm. 108, de 24 de abril).
Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al
servicio universal y los derechos de los usuarios
en relación con las redes y los servicios de
comunicaciones electrónicas (DO L núm. 108, de 24
Directiva 2002/58/CE del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 12 de julio, relativa al tratamiento
de los datos personales y a la protección de la
intimidad en el sector de las comunicaciones
electrónicas (DO L núm. 201, de 31 de julio)
Directiva 2006/24/CE, del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 15 de marzo, sobre la
conservación de datos generados o tratados en
relación con la prestación de servicios de
comunicaciones electrónicas de acceso público o
de redes públicas de comunicaciones y por la que
se modifica la Directiva 2002/58/CE.
Reglamento CE 717/2007, de 27 de junio por el que
se regula el servicio de itinerancia en las redes
públicas de telefonía móvil en la Comunidad y
modifica Directiva 2002/21/CE (DO L núm. 171, 29
REGULACIÓN. Derecho comunitario
() Próximamente revisión marco regulatorio
Iniciativa i2010. Comunicación de la Comisión al
Parlamento Europeo y al Comité Económico y Social
europeo y al Comité de las Regiones. i2010 Una
sociedad de la información europea para el
crecimiento y el empleo. SEC(2005) 717
Bruselas, 1.6.2005. COM(2005) 229 final
europeo y al Comité de las Regiones. Informe
sobre el resultado de la revisión del marco
regulador de las redes y los servicios de
comunicaciones electrónicas de la UE de
conformidad con la Directiva 2002/21/CE.
Bruselas, 13.11.2007 COM(2007) 696 final.
Resumen de las propuestas de reforma de 2007 en
relación a usuarios
Mayor transparencia e información sobre tarifas.
Incentivar el uso eficiente de tecnologías
inalámbricas (facilitan el acceso de las zonas
rurales a TIC)
Eliminar efecto frontera sobre prestación de
SCE (ej. precios itinerancia)
Agilizar proceso de cambio de operador con
conservación del número (1 día hábil)
Incrementar seguridad y privacidad de las
Mejorar accesibilidad TIC para personas con
Facilitar acceso a 112
http//ec.europa.eu/information_society/policy/eco
mm/library/proposals/index_en.htm
mm/tomorrow/index_en.htm
renceMEMO/08/552formatHTMLaged0languageENg
uiLanguageen
REGULACIÓN. Normativa nacional.
Telecomunicaciones (BOE núm. 264, de 4-11-2003)
(LGTel) mods. más recientes Ley 25/2007, de 18
octubre, de conservación de datos relativos a las
públicas de comunicaciones (BOE 19-10-2007) Ley
56/2007, de 28 diciembre, de Medidas de Impulso
de la Sociedad de la Información (BOE núm. 312,
29-12-2007).
RD 424/2005, de 15 de abril, por el que se
aprueba el Reglamento sobre las condiciones para
la prestaciones de servicios de comunicaciones
electrónicas, el servicio universal y la
protección de los usuarios (RSU) (BOE núm. 102,
de 29-4-2005) modificado por RD 776/2006, de 23
de junio (BOE 24-6-2006) y por RD 1494/2007, de
12 de noviembre, por el que se aprueba el
Reglamento sobre las condiciones básicas para el
acceso de las personas con discapacidad a las
tecnologías, productos y servicios relacionados
con la sociedad de la información y medios de
comunicación social (BOE núm. 279, de
21-11-2007) por RD 1768/2007, de 28-12-2007 (BOE
29-12-2007)
Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de
desarrollo, en lo relativo a los derechos de los
usuarios y a los servicios de tarificación
adicional, del título IV del RD 1736/1998 (BOE
núm. 46, de 22-2-2002), modificada por Orden
PRE/2410/2004, de 20 de julio (BOE núm. 236, de
30-9-2004)
Vigente (DT 8ª RD 424/2005)
Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se
dictan instrucciones sobre la utilización de
recursos públicos de numeración para la
prestación de servicios de mensajes cortos de
texto y mensajes multimedia (BOE 13-2-2008)
Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que
se regula el procedimiento de resolución de las
reclamaciones por controversias entre usuarios
finales y operadores de servicios de
comunicaciones electrónicas y la atención al
cliente por los operadores.
Otras específicas reguladoras calidad, tarifas,
conservación de números, servicios de
información, TV por cable
Ámbito de aplicación objetivo LGTel
electrónicas (art. 1)
Redes c.e. ? Convergencia neutralidad
Todas, independientemente de medio físico (cable,
espectro) de tecnología utilizada (digital,
analógica) o servicio prestado (telefonía, datos,
radiodifusión sonora o televisiva) incluyendo
red eléctrica (PLC) u otras utilizadas para la
Servicios c.e. (telecomunicaciones) los que
consistan, total o principalmente, en el
transporte de señales a través de redes de
comunicaciones electrónicas, por lo general a
cambio de una remuneración (Anexo II, apdo. 28)
Servicio de telefonía vocal (fija y móvil), fax o
Transmisión de datos (mensajes cortos o SMS,
teletexto televisivo)
Provisión de acceso a Internet (por red
telefónica conmutada fija o móvil, RDSI, ADSL,
cable, satélite, PLC)
Provisión de servicios de radiodifusión sonora y
televisiva (incluido vídeo a la carta o bajo
Ámbito de aplicación subjetivo LGTel
Objetivos LGTel Defensa de derechos e intereses
de los usuarios, asegurando su derecho al acceso
a los servicios en adecuadas condiciones de
elección, precio y calidad y prestando especial
atención a usuarios discapacitados o con
necesidades sociales especiales (art. 3,e).
Usuario final LGTel ? consumidor (legislación
consumo) (Anexo, apdo. 35)
Usuario. Categoría general. Cualquier persona
física o jurídica que utiliza o solicita un
disponible para el público (Anexo II, apdo. 34).
Consumidor persona física o jurídica que utiliza
o solicita s.c.e. para fines no profesionales
(Anexo II, apdo. 4) Usuario o cliente
Usuario final usuarios que no explotan redes, ni
prestan servicios de c.e., ni los revende (Anexo
II, apdo. 34). Incluye
Consumidores (cliente residencial)
Usuarios empresariales o profesionales
PYMES, profesionales, autónomos
Otros prestadores de servicios de tarificación
adicional, propietarios de terminales de uso
Abonado persona física o jurídica que ha
celebrado un contrato con un proveedor de s.c.e.
(Anexo II, apdo. 1).
Incluye usuarios de tarjeta prepago telefonía
móvil (clientes prepago)
2. TECNICAS DE PROTECCIÓN USUARIOS TELECO
(Legislación sectorial)
S.T. servicios de interés general
1. Obligaciones de servicio público (arts. 20 a
25 LGTel).
Ej. llamadas gratuitas a números de emergencia
En particular, el servicio universal (arts. 22 a
24 LGTel y RD 424/2005)
2. Regulación de condiciones de prestación (art.
8 LGTel).
Control público de precios y calidad
Regulación de derechos de los usuarios s.t. (art.
38 LGTel) estatuto del usuario
Potestad sancionadora arts. 53,m), z) y 54, r).
2.1. Servicio Universal
Conjunto definido de servicios garantizados a
todos los usuarios finales con independencia de
su localización geográfica,
con una calidad determinada
a un precio asequible (art. 22.1).
Contenido mínimo (arts. 22 LGTel y 27 RSU)
Conexión a red telefónica desde una ubicación
fija y acceso a servicio telefónico en
Guía y servicio de información sobre números de
Oferta suficiente de teléfonos públicos de pago y
de terminales de uso público de acceso a Internet
de banda ancha (N Ley 56/2007)
Servicio telefónico fijo accesible en condiciones
equiparables al resto de usuarios a
Colectivos con necesidades sociales especiales
2.1.Servicio universal. Contenido mínimo
Conexión a red telefónica pública desde ubicación
fija (arts. 28 RSU y 3 Orden 21-12-2001)
Solicitudes razonables en todo caso (art. 29
RSU)
Edificaciones fuera de ordenación no susceptibles
de demolición (vivienda habitual) (DT 5ª.1 LS
Vivienda habitual en suelo no urbanizable,
autorizada por razones de interés general (art.
20.1.II LS 1998)
Juicio de razonabilidad Director General de
Información (art. 29.3 RSU) materia no
arbitrable (?)
Nulidad laudo SAP Tarragona núm. 90/2005
(Sección 3ª), de 3 enero (AC 2005\408) Barcelona
13-9-2004 (JUR 2004,282398) y 2-7-2004 (JUR
2004,219541)
Validez laudo Asturias 19-12-2003 (JUR
2004,37414 Burgos 12-12-2003 (JUR 2004,78129)
() Problema parcelaciones ilegales (v. Res. CMT
29-6-2000, Sol Andaluz) (http//www.cmt.es/)
Plazo máximo 60 días naturales (art.29.4 RSU)
Incumplimiento derecho compensación, salvo
fuerza mayor o razones imputables a solicitantes
Precio (cuota de alta y abono) asequible.
2.1. Servicio Universal. Prestaciones de la
conexión a red telefónica desde ubicación fija
Datos, acceso funcional a Internet a
utilizada de manera generalizada
por abonados al servicio telefónico fijo
con conexión a la red mediante pares de cobre y
módem para banda vocal (conexión de banda
() Ley 56/2007 de Medidas de Impulso SI
Universaliza acceso a Internet de banda ancha (v.
art. 22.1,a) LGTel y art. 7 y D.A 2ª LISI)?
Gobierno impulsará cobertura de servicio
universal de conexión b.a. antes 31-12-2008
Plan 2006-2010 para el desarrollo de la Sociedad
de la Información y de Convergencia con Europa
entre CCAA y Ciudades Autónomas (Plan Avanza),
aprobado por Gob. en nov. 2005
Opinión personal propósito de política social
obligación de medios (no de resultado)
2.1. Servicio Universal. Guía y servicio de
información sobre números de abonado
Arts. 20,b, 30, 67, 68 y DT 7ª RSU)
Suministro a abonados al servicio telefónico de
guía general impresa y/o electrónica actualizada
(al menos, anualmente)
Gratuita (art. 30.3 RSU)
Ámbito territorial mínimo provincial (admite
Derecho de todo abonado a figurar (o no) en la
Consentimiento previo y expreso del abonado antes
de primera inclusión (arts. 67.2 y 20,b.II RSU)
Actualizaciones consentimiento tácito (falta de
respuesta negativa en plazo de un mes)
Servicio de consulta sobre números de abonados a
todos los usuarios finales a precio asequible
(art. 31 RSU)
Telefónica 11818 (antiguo 1003)
Liberalización de precio (ORDEN PRE/1471/2005).
0,57 IVA
Gratuito desde teléfonos públicos de pago.
2.1.Servicio Universal. Oferta suficiente de
teléfonos públicos de pago.
Situados en dominio público no afecto a servicio
público (art. 32 RSU, apdo. 5 Orden PRE/531/2007
Accesibles para usuarios discapacitados
Permitan realizar llamadas gratuitas a números de
emergencia (ej 112).
Devuelvan saldo sobrante
Oferta suficiente.
Municipios 500 hab 1/municipio otro por cada
Municipios lt 500 hab 1/municipio, si justificado
(ej. baja penetración telefonía fija, cobertura
red móvil)
2.1. Servicio Universal. Oferta suficiente de
equipos terminales de acceso a Internet de banda
Art. 22,c) LGTel modificado por Ley 56/2007.
Normativa de desarrollo ha de concretar esta
El Gobierno en colaboración con las CCAA
impulsará la universalización de la banda ancha
antes del 31-12-2008 (DA 2ª LISI)
2.1.Servicio Universal. Discapacitados y
Acceso por usuarios finales discapacitados a
prestaciones de servicio universal en condiciones
equiparables a resto de usuarios (art. 33 RSU y
RD 1494/2007)
Ej. suministro de información y facturas en
Braille y tarifas especiales subvenciones para
adquisición de terminales adaptados
Tarifas especiales para usuarios personas físicas
con necesidades sociales especiales, cuando se
establezca reglamentariamente (art. 35.2 RSU y
apdo. 4º Orden PRE/531/2007 ).
Usuarios invidentes franquicia en llamadas a
servicio de información sobre abonados
Usuarios sordos plan especial de precios para
llamadas con origen o destino en terminal de
telefonía de texto.
Servicio Universal. Tarifas
Potestad Administración para regular tarifas de
prestaciones de servicio universal de acuerdo con
condiciones transparentes, públicas y no
discriminatorias (art. 35 RSU)
Precio asequible (art. 35 RSU y Orden
PRE/531/2007, de 5 marzo, por la que se publica
el Acuerdo de la Comisión Delegada del Gobierno
para Asuntos Económicos, de 25 de enero de 2007,
por el que se aprueban las condiciones para
garantizar la asequibilidad de las ofertas
aplicables a los servicios incluidos en el
servicio universal)
Planes de precios que permitan control de gasto y
Reducción cuota de alta (30) y cuota de abono
IPREM 2008 516,90 (BOE 19-1-2008)
Críticas excluidos pensión mínima jubilación con
Compatible con selección o preselección de
operador distinto a Telefónica (v. Rs. CMT
11-11-2004, expte. RO 2004/1605)
Posibilidad limitar crédito, elegir periodicidad
facturación, restricción de ciertos servicios
(ej. llamadas a servicios de tarificación
adicional, llamadas internacionalesetc.)
2.1 Servicio Universal. Operadores obligados
MITC designará uno o varios cuando la competencia
no garantice la prestación del SU (arts. 23
LGTel, 36-38 RSU).
Transitoriamente (hasta 31-12-2007), Telefónica,
S.A.U. (DT 2ª LGTel y DT 2ª RSU, redacción
RESOLUCIÓN de 21 de diciembre de 2005, de la
la Sociedad de la Información, por la que se
dispone la publicación de la consulta pública
sobre la designación de operadores para la
prestación del servicio universal de
telecomunicaciones (BOE 28-12-2005)? Telefónica,
único operador interesado
RD 1768/2007 modifica DT 2ª RSU? Telefónica,
S.A.U obligada hasta 31-12-2008.
2.1. Servicio Universal. Financiación (arts. 24
LGTel y 39-52 RSU)
CMT determinará si prestación de S.U ocasiona
carga injustificada a operador obligado
En su caso, decidirá la constitución del Fondo
Nacional del Servicio Universal
Aportación de todos los operadores
Resolución CMT 30-11-2007 decide proceder a
constitución de FNSU para financiar el coste neto
de prestar servicio universal en 2003,2004,2005
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO CALIDAD.
Condiciones reguladas (arts. 20.3 LGTel, 34 RSU y
Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que
se regulan las condiciones relativas a la calidad
de servicio en la prestación de los servicios de
comunicaciones electrónicas)? define y cuantifica
Obligación de información a usuarios y a
Administración (art. 58 RSU, 18º Orden PRE
361/2002 y 5 a 9 Orden calidad).
Informes comparativos sobre calidad y compromisos
de calidad (http//www.mityc.es/Telecomunicaciones
/Secciones/calidadservicio/)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO CALIDAD
Definición en contrato compromisos calidad al
menos tiempo de interrupción del servicio (art.
38.2,j LGTel y 105.2,d RSU)
Parámetros y estándares objetivos fijados por
Orden calidad 2006 Telefonía fija
Telefonía móvil Acceso a Internet Servicios de
información sobre números (118) Facturación
Incumplimiento doble relevancia
Infracción administrativa arts. 53, m) y 54,o)
Incumplimiento contractual (arts. 1124 y 1101 CC
y 8.2 RSU).
Derecho a compensación? Determinación contractual
(art. 105.2,d RSU y 11 Orden 912/2006)
Acumulación compensación
Servicio telefónico Interrupción servicio (art.
115.1 RSU) Incumplimiento niveles calidad (11.1
Orden) otros daños (art. 11.II Orden calidad)
Acceso a Internet. Compensación por
incumplimiento niveles calidad devolución parte
proporcional de importe servicio cobrado y no
prestado (art. 11.III Orden Calidad)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO DE PRECIOS
Excepción servicio roaming o itinerancia en
redes de telefonía móvil (Reglamento CE 717/2007
fija eurotarifa)
Sólo Telefónica para prestaciones servicio
universal sometida a control
servicio universal de acuerdo con condiciones
transparentes, públicas y no discriminatorias
(art. 35 RSU)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO DE PRECIOS DE
TELEFONÍA FIJA (SU)
Estructura tarifaria telefonía fija
(establecimiento de llamada facturación por
segundos) planes especiales de precios (abono
social y discapacitados)
Abono social para pensionistas y jubilados,
cuya renta familiar no exceda IPREM apdo. 2º.2 y
3 Orden SU
Progresiva eliminación de control
Telefónica obligada a comunicar a Administración
(CDGAE) sus ofertas con 21 días de antelación
2. 3. ESTATUTO DEL USUARIO DE S.T. ()
Derechos de los consumidores y usuarios finales
reconocidos por la legislación sectorial (art. 38
LGTel ns. desarrollo)
Libre elección de operador (mecanismos de
selección y preselección de operador)
Celebrar contratos con contenido regulado
Derecho a la desconexión de ciertos servicios
Derecho a figurar en la guía.
Conservación de los números telefónicos
(portabilidad) y cambio de operador.
Compensación por interrupción temporal del
Depósitos de garantía en condiciones reguladas
Derecho a la suspensión temporal del servicio.
() Aplicación normativa sectorial sin perjuicio
de legislación estatal y autonómica de
consumidores y usuarios (art. 38.8 LGTel, 102.2,
106.1 y 105.1 RD 424/2005)
3.INCIDENCIAS HABITUALES. Información en fase
Derecho a recibir información sobre los servicios
Deberes de información regulados (arts. 38.2,b,
c y j LGTel 109-111RSU, 18º Orden PRE 361/2002,
mod. por Orden PRE 2410/2004, de 20 de julio).
Comunicación a MITC, CMT, INC y Consejo de
Consumidores y Usuarios, para su puesta a
disposición de las Asociaciones de Consumidores y
Incluida en lugar fácilmente localizable en su
Por escrito, si lo solicita un usuario (sin coste
de recepción)
Servicio de atención al público (coste máximo del
precio ordinario del servicio de telecom, sin
recargo)
Información no discrepante, ni confusa
3.1. Información en fase precontractual
Información veraz y comparable sobre
Plazos conexión inicial
Derecho a causar baja por procedimiento por el
que se contrata
Períodos contractuales de vigencia y renovación
Ofertas y plazo de su modificación (comunicación
con antelación mínima 30 días) ( v. arts. 111 y
107 RSU).
Especiales exigencias de información para
servicios de tarificación adicional (apdo. 18º.5
Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004
art. 5 Orden ITC/308/2008).
Relevancia información precontractual art. 61 TR
LGDCU (BOE 30-11-2007).
Ofertas, promociones y publicidad integran el
contenido del contrato, salvo que éste contenga
condiciones más favorables para el usuario (arts.
61 y 65 TR LGDCU)
Oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa
será perseguida como fraude (art. 14.4 TR LGDCU )
() Recomendación guardar publicidad
3.2. Contratación perfección y contenido del
Control administrativo contratos-tipo
Aprobación por SETSI (arts. 38.2,i LGTel y 108
RSU)? Contratos entre consumidores personas
físicas y usuarios finales y operadores con
obligaciones SP, en términos definidos
reglamentariamente Contratos STA
Resto, comunicación a MITC.
() Modificación de cláusulas por MITC contratos
con consumidores personas físicas y usuarios
finales para evitar trato abusivo (art. 38.7
LGTel)
Informe CMT, AEPD, INC y audiencia Asociaciones
Tutela propia de consumidores finales frente a
condiciones generales y cláusulas abusivas (arts.
4 a 9 Ley 7/1998, CGC y 80 a 91 TR LGDCU).
3.2. Perfección contrato
Reglas generales (arts. 1254, 1255 y 1258 CC)
Libertad de forma (válido contrato verbal)
Vías contratación
Presencial (usuario-agente o distribuidor)
derecho a entrega de copia escrita del contrato
(art. 63 TR LGDCU).
A distancia (teléfono, correo electrónico u otros
medios telemáticos)? aplicación legislación
Título III RD Legislativo 1/2007, TR LGDCU
Ley 7/1998, de Condiciones Generales de la
RD 1906/1999, de 17 de diciembre por el que se
regula la contratación telefónica o electrónica
con condiciones generales, en desarrollo del
artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de
Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la
Información y de Comercio Electrónico mod. Por
Ley 56/2007 (LISI).
A partir del 30-12-2008, obligación de disponer
medio de interlocución telemática que permita la
contratación electrónica mediante certificados
firma electrónica reconocida (art. 2.2 y DF 4ª
Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la Sociedad
En cualquier caso, derecho a recibir confirmación
documental de contratación (art. 63.1 TR LGDCU)
3.2. Perfección del contrato. Prueba
Operador ha de probar la celebración del contrato
(art. 7.1 Orden ITC/1030/2007)
Operador corre con riesgo de forma de
contratación elegida (ej. suplantación de
personalidad) AP Navarra 12 noviembre 2003 (JUR
2003,20670) y AP Vizcaya 15 diciembre 2002.
3.2. Perfección. Contratación telefónica
Incumplimiento generalizado normas contratación a
distancia ( contratación telefónica)
Deber información previa sobre todas las
cláusulas del contrato remisión con antelación
(al menos, 3 días) del texto completo de las cgc.
No basta remisión a web.
Confirmación del contrato en soporte duradero.
No se facilita información previa y tampoco se
envía justificante
No incorporación de c.g.c. que el usuario no
3.2 Contenido mínimo del contrato legislación
Contenido mínimo del contrato (arts. 105.2 y 106
RSU) información sobre bienes, productos y
servicios puestos a disposición de los
consumidores y usuarios (arts. 18 y 60 TR LGDCU)
Objetivo contratos de conexión a red telefónica
y demás servicios de comunicaciones electrónicas
(telefónicos, acceso a Internet, TV) (cfr. arts.
105.1 y 106.2 RSU)
Clientes de tarjeta prepago (art. 105.3 RSU)
Relevancia Lo no incluido en el contrato es
inexigle en perjuicio del cliente.
Ej. St. AP Valencia, secc.3ª, 16-3-2005, (JUR
2005\131144) condena a Uni2 a por coacción a
cliente e inclusión en registro de morosos por
negarse a pagar cuota mensual que no figuraba en
3.2. Contenido mínimo del contrato. Enumeración
(arts. 105.2 y 106 RSU).
Identificación del operador (nombre o razón
social, domicilio social)
Plazo máximo para proceder a conexión inicial
Características de la conexión (ej. velocidad
Descripción prestaciones incluidas en contrato
(cuota de abono/otras cuotas)
Niveles individuales de calidad incumplimientos
Servicios de mantenimiento ofrecidos
Anexo con el mapa de cobertura en el caso de la
Dirección oficina comercial dirección postal y
electrónica de servicio de atención al cliente
Procedimiento sencillo y gratuito de formulación
de quejas y reclamaciones y su acreditación
3.2. Contenido del contrato. SAC
Obligación de disponer de SAC que sin perjuicio
de atención telefónica o electrónica proporcione
atención personal directa (art. 21.2 TR LGDCU)
A partir del 30-12-2008 Disponibilidad de un
medio de interlocución electrónico que mediante
firma electrónica reconocida permita (art. 2.2 y
DF 4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la
Contratación electrónica, modificación y
rescisión contratos (baja)
Consulta de datos de cliente (historial de
facturación últimos tres años contrato con cgc)
Otros trámites (sugerencias, reclamaciones)
Valoración positiva aporta seguridad a las
relaciones contractuales (justificante de
contratación, de reclamación, de solicitud de
Contenido mínimo del contrato (art. 105.2 RSU).
Tarifas y precios (información sobre
Derecho a la elección del medio de pago, de entre
los comúnmente utilizados
Mecanismos de compensaciones y reembolsos
Depósitos de garantía (art. 117 RSU y apdos. 12 a
17 Orden PRE/361/2002, mod. por Orden
PRE/2410/2004)
Retraso reiterado en el pago
Prestador de STA
Anexo de precios contratados debidamente
Contenido mínimo del contrato. Enumeración
Período contractual períodos mínimos y
Información sobre protección y tratamiento de
Causas y formas de extinción
Extinción por voluntad del abonado comunicada con
Derechos de desconexión de determinados
servicios, previa solicitud del usuario
Art. 38.2,b LGTel y apdos. 2 y 3 Orden
PRE/361/2002, mod. por Orden 2410/2004
Tarificación adicional (803,806 y 807 y 907)
Incluyen servicios premium a través de SMS o MMS
(art. 10.4º Orden ITC/308/2008)
Derecho a suspensión voluntaria del servicio
(apdo. 23º Orden PRE/361/2002)
Por período no menor a un mes, ni superior a 3
Período no superior a 90 días al año
Reducción cuota de abono en la mitad del importe
proporcional correspondiente al tiempo que
Responsabilidad del prestador del servicio por
los daños que se produzcan a los usuarios (art.
38.2.a)
3.3. INCIDENCIAS MÁS HABITUALES DURANTE VIGENCIA
Estructura tarifaria (redondeos)
Mora o falta de pago de facturas
Portabilidad y cambio de operador (slamming)
Deficiencias Servicio Atención al Cliente
A) Servicio telefónico fijo (servicio universal,
Factura detallada nivel básico gratuito art.
35.2.e) RSU y DA 1ª.3.I Orden ITC/912/2006
B) Cualquier servicio
Derecho usuarios a presentación de factura (art.
112 RSU)
Factura desglosada diferenciación de los
diversos conceptos facturados (art. 112 RSU y DA
1ª Orden ITC 912/2006)
En todo caso, desglose del coste de llamadas de
acceso a Internet y servicios de tarificación
adicional derecho a facturas independientes STA
(art. 112 RSU y apdos. 8º y 11º Orden PRE
361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004, art. 10
RD ITC/308/2008).
Factura no desglosada usuario puede negarse a
pagar o pedir reembolso, si ya ha pagado hasta
que se desglose no suspensión o interrupción de
Operadores móviles factura detallada (art. 31.11
RD 1486/1994)
Derecho a recibir facturas no desglosadas art.
38.3, c) LGTel y 66 RSU
Reclamación? factura detallada (nivel básico,
gratuita) (DA 1ª.3.II Orden ITC/912/2006).
Cuotas no previstas en contrato o previstas en
contra de publicidad (publicidad engañosa)
Servicios no contratados (práctica abusiva)
Inexigibles?
Dcho del abonado a restitución si ha pagado
Dcho a causar baja inmediata en caso de alta
indebida arts. 3.1,a) y 9.2,a) y c) Orden
ITC/1030/2007
Prueba de contratación corresponde a operador
(art. 7 Orden ITC/1030/2007).
Qué hacer ante un cargo con el que usuario no
está de acuerdo (ej. STA)
Derecho a pagar solo los importes de factura
aceptados. Procedimiento
1. Dar orden a banco (domiciliación) de devolver
el recibo íntegro ().
2. Comunicación del problema al operador y
Desglose de factura, indicando cargos de números
TA con los que se está de acuerdo.
Información sobre la forma de pago de factura
fraccionada? Deben de aclarar si van a pasar a a
través del Banco el cargo fraccionado (si esta
domiciliado el pago) y si no es así, solicitud de
la cuenta corriente del Operador o de dirección
de oficina más próxima para realizar la
Información sobre el Operador titular de los
Números TA y el prestador del STA (si no aparece
en factura)
Si la comunicación es telefónica, solicitud de
número de incidencia, persona que atiende
anotación de fecha y hora confirmación escrita
enviada al domicilio del usuario.
Si comunicación es escrita, envío por Burofax o
Correo Certificado o entrega en pago con
Información solicitada por operador Fecha de la
factura, Titular de la línea y su NIF, Importe
total de la factura, Importe con el que no se
está de acuerdo y Números TA a los que
corresponde este importe (si no aparece en la
factura, solicitud de factura detallada).
está de acuerdo (ej. STA
3. Realizar una transferencia al Operador para
pagar el importe de las llamadas con las que se
está conforme (todas aquellas que NO se
corresponden con un número TA. Justificante de
Se impide la suspensión o interrupción del
servicio telefónico y la inclusión del usuario en
4.- Realizar una reclamación formal ante Junta
Arbitral de Consumo o SETSI (solicitud de
anulación de los cargos con los que no se está
6.- Si timo o estafa, denunciar también ante los
Estructura tarifaria servicios telecomunicaciones
ocasiona polémica social, en particular servicios
Establecimiento de llamada primer minuto
completo fracciones 30 s
Ley 44/2006 pretende acabar con este tipo de
prácticas ? nueva cláusula abusiva (DA 1ª. 7 bis
LGDCU 1984 art. 87.5 RD L 1/2007)
Art. 87.5 TR LGDCU. Son abusivas las cláusulas
que determinen la falta de reciprocidad en el
contrato, contraria a la buena fe, en perjuicio
del consumidor y usuario y, en particular
5. Las estipulaciones que prevean el redondeo al
alza en el tiempo consumido o en el precio de los
bienes o servicios o cualquier otra estipulación
que prevea el cobro por productos o servicios no
efectivamente usados o consumidos de manera
En aquellos sectores en los que el inicio del
servicio conlleve indisolublemente unido un coste
para las empresas o los profesionales no
repercutido en el precio, no se considerará
abusiva la facturación por separado de tales
costes, cuando se adecuen al servicio
efectivamente prestado.
Efectos de la nueva regulación sobre los precios
Simple aritmética?
Precio por minuto 60 precio/s
Efecto neutro de la eliminación del redondeo?
A partir de 1 marzo 2007 (DT 1ª LMPCU)
Tarifas básicas establecimiento de llamada
Incremento 25 precio establecimiento de llamada
(de 0,12 a 0,15)
Cuota establecimiento de llamada desproporcionada
Incremento precios por segundo para compensar
efecto de supresión del redondeo
Pactos sobre precios (?)
Resolución CMT 29-3-2007, por la que se da
contestación a las consultas formuladas por la
la Sociedad de la Información y el Instituto
Nacional de Consumo en relación con las
modificaciones tarifarias acaecidas a raíz de la
entrada en vigor de la ley 44/2006
(http//www.cmt.es )
(http//www.cmt.es)
Da la razón a los operadores (parcialmente)
Cuota de establecimiento de llamada libertad de
precios precio minorista no necesariamente
fijado en proporción al coste (precio mayorista)
Precios por segundo (diversos planes/distinto
impacto según número de usuarios abonados)
Movistar y Orange incrementan ingresos (1,79 y
Vodafone disminuye ingresos (1).
Total ingresos ? 95,6 mill. a consecuencia de
la eliminación del redondeo (Ass. calculaban ?
700 mill. )
CMT no es competente para pronunciarse sobre
posible pacto de precios
Efectos de la nueva regulación sobre precio
Se mantienen denuncias Ass. Consumidores
Posible pacto entre compañías (denuncia a Defensa
de la Competencia)
Posible fraude a Reglamento CE 717/2007, de 27 de
junio por el que se regula el servicio de
itinerancia en las redes públicas de telefonía
móvil en la Comunidad y modifica Directiva
2002/21/CE, de 7-3-2002? (redondeo encubierto)
Art. 29 LO 15/1999, de Protección de Datos de
Carácter Personal Instrucción 1/1995, de 1 de
marzo, de la Agencia Española de Protección de
Datos, relativa a prestación de servicios de
información sobre solvencia patrimonial y crédito
Deuda cierta, vencida y exigible impagada
Comunicación al usuario (plazo de 30 días tras
Pertinencia y exactitud de los datos
No más de 6 años
Saldada la deuda, cancelación del dato
No inclusión o expulsión cautelar, si existe
principio de prueba documental que contradiga
requisitos anteriores (ej. justificante de
solicitud de baja)
Incumplimiento infracción LOPD sancionada por
Agencia de Protección de Datos art. 44.3,f), l)
y 45 LOPD multa de 60.101,21 a 300.506,05 euros
Ej.resoluciones APD de 23 noviembre 2006,
R/00900/2006 , France Telecom y de 25 septiembre
2006, R/00626/2006, France Telecom
Retrasos o falta de pago de facturas
Suspensión e interrupción del servicio por mora o
falta de pago (servicio telefónico) arts. 118 y
119 RSU, apdos. 19º (mod por Orden 2410/2004) a
25º Orden PRE/361/200.
Suspensión retraso en el pago total o parcial
superior a un mes desde presentación de factura
Requerimiento de pago y notificación de la
suspensión (medio que acredite recepción) con
quince días de antelación a la fecha en que se
No en día festivo
No exime de pago de cuotas periódicas fijas
(cuota de abono),
Mantenimiento servicio llamadas entrantes (salvo
cobro revertido) y salientes de urgencia
Restablecimiento día laborable siguiente al que
tenga constancia de pago cantidad adeudada (en
su caso) intereses moratorio cuota por
rehabilitación del servicio.
Interrupción definitiva y resolución de contrato
retraso superior a tres meses o suspensión por
mora en dos ocasiones.
La suspensión o interrupción por falta de pago
sólo afecta a servicio impagado.
El impago de servicios de tarificación adicional
(incluye servicios Premium a través de SMS o
MMS) de acceso a Internet u otro distinto a
servicio de llamadas metropolitanas, larga
distancia y a móviles sólo dará lugar a la
suspensión de tales servicios (art. 118.1 RSU
apdo. 8º Orden PRE 361/2002, mod. Orden PRE
2410/2004 art. 10.5º Orden ITC/308/2008).
Reclamación de factura ante SETSI o ante Juntas
Arbitrales y consignación fehaciente (?) del
importe adeudado, con entrega de resguardo a
operador excluye suspensión o interrupción
(apdo. 22º Orden PRE 361/2002).
Derecho a obtener una compensación por la
interrupción del servicio (art. 38.2,e LGTel)
Servicio telefónico art. 115 RSU apdo. 10º Orden
Compensación la mayor de las siguientes
Promedio del importe facturado durante los tres
meses anteriores a la interrupción, prorrateado
por el período de duración de la interrupción.
Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en
el momento de la interrupción, prorrateado.
Deber de compensación automática en factura
siguiente a interrupción (gt1 )
Compensación por interrupción (servicio
Causas que excluyen compensación
Causas de fuerza mayor (catástrofes naturales,
averías imprevisibles).
Derecho a devolución automática de importes de
cuota de abono y otras independientes del
tráfico, prorrateados.
Incumplimiento grave por usuario de condiciones
contractuales (fraude o mora)
Por conexión de equipos no conformes a la
Compensación por interrupción (acceso a Internet)
Art. 120 RSU mod. RD 776/2006, de 23 junio 2006
Supuesto de hecho interrupciones temporales
durante período de facturación
Devolución importe cuota de abono otras cuotas
fijas prorrateadas
Compensación automática en factura siguiente
(importe gt 1 )
Causas que excluyen
Incumplimiento grave por abonado de condiciones
Conexión por abonado de equipos no conformes a
Compensación por interrupción del servicio
Compensación no excluye otras indemnizaciones
Incumplimiento parámetros de calidad (art. 11
Orden ITC 912/2006)
Derivadas de responsabilidad civil (si se prueba
la causación de otros daños (arts. 1101 y 1124
V. St. AP Barcelona 23-11-2004 (AC 2005/256),
Hostal en Pirineos.
Portabilidad. Derecho de los abonados a la
conservación del número en caso de cambio de
operador (art. 114 RSU)
Instrumento de salvaguarda de la competencia y de
protección del derecho del usuario a la libre
elección de operador (art. 18 LGTel).
Garantizado para todos los servicios telefónicos
fijo, móvil y tarifas especiales (arts. 19.d,
20,e RSU, 44.1 y 46 RD 2296/2004)
Costes repercutidos a abonados no disuasorios.
Procedimiento (art. 44 RD 2296/2004)
Solicitud escrita del abonado al operador
receptor (alta petición de tramitación de baja)
Plazo 4 días hábiles desde ss a recepción
solicitud (próxima revisión 24 h)
Procesos de cambio de operador
Derecho a la libre elección de operador.
Mecanismos de selección y preselección de
operador, con posibilidad de anulación llamada a
llamada (art. 19 LGTel).
Operadores con poder significativo en el mercado.
Redes de telefonía fija (por Reglamento se podrá
ampliar a otras).
operador (de acceso)
Procedimiento solicitud a operador receptor
Consentimiento verbal con verificación por un
tercero (Circular 1/2004, de 27 de mayo, de la
Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones)
Si se han contratado productos especiales
(ej. minutos de conversación)? solicitar baja
en tales productos al operador donante.
Baja técnica / baja comercial
Facturas generadas tras la solicitud de baja
(art. 7.2 Orden 1030/2007)
Soportadas por nuevo operador, si usuario facultó
para tramitar la baja
En caso contrario, soportadas por usuario
Prácticas fraudulentas (slamming) cambio de
operador no consentido por usuario
Baja inmediata restitución a situación
contractual anterior (art. 9.2,a Orden 1030/2007)
Prueba de contrato corresponde a operador (art. 7
Orden 1030/2007)
St. AP Barcelona 9-2-2005 (Auna) AP Madrid
16-3-2005 (Uni2).
Deficiencias S.A.C.
Problemas habituales servicios automatizados,
saturados, información confusa o discrepante
Legislación general defensa consumidores y
Derecho de los usuarios a reclamar con eficacia
en caso de error, defecto o deterioro (art. 21.1
TR LGDCU)
Oficinas y servicios de información y atención al
cliente han de dispensar trato personalizado
(art. 21.2 TR LGDCU)
Cliente ha de tener constancia de quejas y
Servicios telefónicos o electrónicos de atención
a cliente deberán garantizar una atención
personal directa, más allá de la posibilidad de
utilizar complementariamente otros medios
técnicos a su alcance
Ley 56/2007 operadores de telecomunicaciones
obligados a disponer de un medio de interlocución
telemática a partir del 30-12-2008 (art. 2 y DF
4ª LISI)
En telecomunicaciones.? Legislación sectorial
impone deberes muy exhaustivos
Servicios de atención al cliente. (legislación
Información sobre S.A.C forma parte contenido
contractual mínimo (v. arts. 105.2 y 106 RSU)
Teléfono de atención al cliente (art. 105.2,b)
(art. 105.2,k)
Procedimiento sencillo y gratuito y sin cargos
adicionales, que permita la presentación de
quejas y reclamaciones y su acreditación (art.
105.2,k)
Deberes (art. 104.1 RSU y Cap. III Orden
1030/2007))
Deber de disponer de departamento o servicio
especializado de atención al cliente
Posible exención por OM en función número
Objetivo resolver quejas y reclamaciones y
cualquier incidencia contractual
Obligación de facilitar número de referencia dado
a la reclamación, queja o incidencia
Derecho del usuario a tener constancia de
reclamación, queja o petición efectuada
También si el servicio es de atención telefónica?
deber del operador de informar del derecho a
recibir documento que acredite presentación de
queja o reclamación mediante cualquier soporte
Envío de comprobante (soporte papel, e-mail,
SMS) en plazo de 10 días, si usuario solicita
Gratuito SAC y cualquier otro Departamento de
atención de incidencias (ej. servicio técnico)
No números de tarificación adicional
(803,806,807)
Sí números de inteligencia de red (900, 902, 901)
(v. art. 12,a,i Orden ITC/1030/2007) ()
Fracaso incumplimiento sistemático
SAC atendidos exclusivamente mediante contestador
procedimiento sencillo de resolución de
SAC a través de 902 procedimiento gratuito y
sin cargos adicionales?
Nunca o raramente informan de derecho a recibir
constancia escrita de reclamación, queja o
Nunca o raramente envían justificante de
recepción de reclamación
En ocasiones, ni siquiera contestan a reclamación
Consecuencias Deficiencia de calidad
agravamiento otros problemas (ej. errores de
facturación, solicitud baja,)
Necesaria intervención Administración para
Medio de interlocución telemática (art. 2 LISI)
Novedad LISI obligatorio a partir de 30-12-2008
Permite realización trámites contractuales
mediante el uso de certificados reconocidos de
Ej. DNI electrónico
Consulta de datos de cliente (ej. historial de
facturación de últimos 3 años)
Reclamaciones con constancia de la reclamación
Ejercicio dchos de acceso, cancelación, oposición
y rectificación de datos personales
1º) Dcho del usuario a causar baja en cualquier
2º) Resolución por incumplimiento del operador
3º) Resolución por modificación de ofertas
1º) Derecho del usuario a causar baja unilateral
Unilaterial, en cualquier momento (arts. 38.2, h
LGTel, 104, 105.2,j y 105.4 RSU)
Previsto en contrato
Comunicación por medios que acrediten recepción
(correo certificado, burofax, servicio atención
al cliente con notificación) orden de
cancelación de domiciliación bancaria.
Plazo 15 días naturales anteriores a la
Deber del operador de confirmar solicitud de baja
MODIFICADO POR Ley 44/2006, LMPCU
procedimiento de contratación (arts. 12.3 Ley
44/2006 y art. 87.6 TR LGCCU)
() Recomendación solicitar justificante
acreditativo de solicitud de baja? derecho del
abonado de negarse a pagar facturas devengadas
transcurridos 15 días desde solicitud de baja
(efectos probatorios de justificante de
Si el contrato prevé período mínimo (art.
105.2,f RSU), cabe exigir penalización?.
Cláusulas de permanencia y cláusulas de
Validez cláusulas de permanencia
Ley prohíbe cláusulas de permanencia abusivas
(art. 12.3.I LMPCU y 87.6 LGDCU)
Establezcan plazos de duración excesiva o
limitaciones que excluyan u obstaculicen el
derecho del consumidor a poner fin al contrato
Ej. 18 meses (admitida en mercado)
Cláusulas de permanencia y penalización
Validez cláusulas de penalización
LMPCU prohíbe imposición de cargas onerosas o
desproporcionadas que limiten u obstaculicen el
derecho a causar baja (art. 12.3.II LMPCU y 87.6
Definición de cargas o sanciones onerosas o
desproporcinadas ? Cuestión casuística y
LGDCU pone ejemplos
Pérdida de cantidades abonadas por adelantado
Ej. cuota de abono pagada bimestralmente
Abono de cantidades por servicios no prestados
Ejecución unilateral de cláusulas penales fijadas
Ej. Retención de depósitos de garantía
Fijación de indemnizaciones que no se
corresponden con daños efectivamente causados
Ejemplo beneficios derivados de adquisición de
terminal a precio especial
Carga de la prueba ha de corresponder a operador
Tipificación de infracciones de consumo
Infracciones en relación al derecho a causar baja
(art. 49.1,j LGDCU)
Limitaciones o exigencias injustificadas al
derecho del consumidor de poner fin a los
contratos de prestación de servicios o suministro
de bienes de tracto sucesivo o continuado
Obstaculización al ejercicio del derecho a causar
baja a través del procedimiento pactado
Falta de previsión de procedimiento para darse de
Falta de comunicación al usuario del
Doble tipificación de infracciones art. 49.1,i)
por remisión a art. 87.6 LGDCU (constituye
infracción la introducción de cláusulas abusivas
en los contratos) y 49.1,j) aplicación reglas
(art. 105.4.III RSU in fine)
Incumplimientos del operador
Demora en conexión inicial
Interrupción del servicio imputable
Incumplimiento parámetros de calidad
Eficacia inmediata desde comunicación (no precisa
preaviso 15 días)
Deber del consumidor de presentar reclamación
por procedimientos de art. 104 RSU (?)
Es preciso reconocimiento oficial del
Vulneración derecho a tutela judicial
efectiva? Sólo cabe formular reclamación por
procedimientos art. 104 RSU
Propio operador/ arbitraje de consumo/ SETSI
Reclamación ante servicios de consumo de CCAA ?
Jurisdicción civil?
3º) Resolución por modificación condiciones
contractuales (arts. 38.2,h LGTel y 107 RSU)
Amplia facultad de modificación de las
condiciones de prestación del servicio (ej.
precios), sin requerir consentimiento previ
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References: RESOLUCIÓN 
 resolución 

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