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Timestamp: 2019-08-17 11:57:03+00:00

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Importancia de establecer métricas para atención al cliente
Uncategorized · Julio 15, 2019
La atención al cliente es un espacio que se encuentra en constante movimiento. Y con tantas cosas sucediendo, a veces, puede ser fácil perder el rastro, por ejemplo, de una mala calificación del cliente, de ahí la importancia de establecer métricas de atención al cliente en una empresa.
¿Qué puedes hacer para controlar todos los aspectos de la atención al cliente?
Adoptar un enfoque basado en métricas te ayudará a mantenerte al tanto de todo lo que te importa a ti y a tu equipo y aprovechar los datos de soporte al cliente de tu negocio. Las métricas de atención al cliente te permiten cuantificar todos los aspectos involucrados: a tu equipo, a tus clientes y a tu producto.
La mejor manera de asegurarte de que nada se te escape es tener un dashboard en vivo y obtener una visión integral de tu equipo de soporte. Al monitorear las métricas de atención al cliente de tu negocio podrás:
– Saber qué tan felices son tus clientes
– Qué tan bien se está desempeñando tu equipo
– Cuando son las horas fuertes en el trabajo.
– Desde que canal los clientes te contactan más.
Ventajas de monitorear las métricas de atención al cliente
Los beneficios de monitorear las métricas de soporte al cliente son muchos. Seguir un enfoque basado en métricas te ayuda a:
– Identificar cuellos de botella y trabajar en ellos.
– Detectar malas calificaciones del cliente y darles seguimiento.
– Motivar a tu equipo y mantenlos en estado de alerta.
– Hacer un balance del número de actividades de cada miembro de tu equipo.
Si bien vale la pena medir cada métrica de soporte al cliente, las diferentes empresas tienen diferentes prioridades. En función de los indicadores de rendimiento clave que establecen, las métricas de atención al cliente que se miden cambiarán.
¿Cuáles son las métricas de atención al cliente que se deben medir?
Si tu empresa es un negocio que está comenzando pero quiere hacer una medición de la satisfacción del cliente, aquí hay algunas métricas que pueden servirte y son buenas en todas las industrias:
La cantidad de solicitudes que tu equipo recibe en un día, semana o mes te da el volumen de tickets de servicio. Hacer un balance del recuento de tickets promedio que recibes te ayuda a evaluar qué tan bien tus clientes conocen tu producto. Es decir, un volumen bajo de tickets es una señal de que tus clientes entienden muy bien tu producto. Considerando que, un alto volumen de solicitudes de soporte indica que hay problemas.
Como administrador de soporte, puedes usar este tipo de métricas de atención al cliente para optimizar los flujos de trabajo de tu equipo. Con el recuento de tickets promedio, puedes establecer objetivos diarios o semanales alcanzables para tu equipo.
Para agregar, también puedes analizar las métricas durante un período de tiempo para detectar posibles picos o caídas en el volumen de solicitudes. Esto es común durante las vacaciones, por lo que puede planificar tus flujos de trabajo en consecuencia.
La evaluación del volumen promedio de tickets que recibes, también ayuda a establecer puntos de referencia para otras métricas, como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución promedio, etc.
Conoce cómo construir un embudo de atención al cliente.
El tiempo necesario para responder a un cliente después de haber presentado una solicitud, o el primer tiempo de respuesta, muestra cuánto se preocupa una marca por sus clientes.
Idealmente, una marca que se enfoca en brindar un excelente soporte al cliente, tiene un primer tiempo de respuesta bastante bajo. Un alto tiempo de primera respuesta implica un mayor tiempo de espera para los clientes y resulta en una baja satisfacción del cliente y viceversa.
Esta métrica de atención al cliente es útil cuando deseas configurar acuerdos de nivel de servicio. Además, saber cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente te ayuda a comprender qué tan eficiente es tu equipo y te dice si tienes en realidad poco personal.
Si esta métrica es alarmantemente alta, entonces la marca debe identificar el problema. Es importante hacerlo, ya que un alto tiempo de primera respuesta puede afectar otras métricas de atención al cliente, como el tiempo promedio de resolución.
La métrica de tiempo de resolución promedio te indica cuánto tiempo le toma a un agente de soporte resolver completamente un problema. Los clientes ya se sienten frustrados cuando se ponen en contacto con el servicio de asistencia porque se enfrentan a problemas con el producto. Mantenerlos esperando por mucho tiempo solo acentuará su ira.
Cuanto más bajo sea el tiempo de resolución promedio, mejor. Tu tiempo de resolución promedio te ayuda a comprender si cuentas con el personal adecuado. También puede ayudarte a evaluar el conocimiento del producto de tu equipo.
Entre las métricas de atención al cliente esta destaca porque te ayuda a identificar problemas con los tiempos altos de resolución y asignar tickets similares al personal que esté mejor capacitado para manejarlos.
Conoce más sobre qué es la tasa de resolución de servicio y cómo medirla.
Esta métrica te da una medida de cuánto tiempo permanece tu empresa sin asignar un ticket de servicio. Los administradores y gerentes deben asegurarse de que esta métrica no exceda su límite, ya que no puedes hacer que tus clientes esperen demasiado tiempo por una respuesta.
A veces, la cantidad de tickets sin asignar puede dispararse porque los agentes pueden no estar disponibles o pueden estar con una carga de trabajo excesiva. En tales casos, esta métrica te indica si tu equipo necesita ayuda adicional o no.
Resolución de llamadas
Dale seguimiento a la cantidad de tickets que se resolvieron en una sola interacción. Si esta métrica es alta, significa que las cosas están mejorando para ti, para tu equipo y para tus clientes también.
Este tipo de métricas de atención al cliente pueden ayudarte a evaluar si tu equipo ha sido bien entrenado. También ayuda a mejorar tu asignación de tareas. Es decir, puedes enviar los tickets a los agentes adecuados, cuya experiencia puede ayudarte a resolver los tickets de una sola vez.
Te invito a conocer Net Promoter Score, uno de los indicadores para medir la satisfacción del cliente.
Resolución promedio del servicio
La resolución promedio te indica qué porcentaje de tickets se resolvieron dentro del contrato de nivel de servicio. Esta métrica es un reflejo de la eficiencia de tu equipo. Cuanto mayor sea el porcentaje de tickets resueltos dentro del contrato de nivel de servicio, mejor.
A la larga, reflexionar sobre tu nivel de resolución, también puede ayudarte a profundizar en los tickets cuyos contratos de nivel de servicio se incumplieron para comprender por qué sucedió y asegurarte de que no vuelva a ocurrir.
Otra de las métricas de atención al cliente que debes de medir es el índice de satisfacción del cliente. Puedes recopilar esta información pidiéndole a tus clientes que califiquen tu servicio al final de cada conversación y con esto sacar un promedio. Cuanto más alta sea esta métrica, mejor habla de tu equipo.
La métrica de satisfacción del cliente promedio indica directamente la eficiencia de tu equipo. Al analizar esta métrica, puedes hacer los cambios apropiados. Esta métrica puede hacer mucho para mejorar el rendimiento de tu equipo.
Usa un dashboard para medir las métricas de atención al cliente
En atención al cliente, ser impulsado por las métricas te ayuda a sacar el máximo provecho de tu equipo ya que te permite medir los aspectos importantes de la asistencia al cliente: productividad, rendimiento y calidad.
Al usar un dashboard como parte de las herramientas de trabajo de tu equipo de soporte, podrás llevar un mejor seguimiento de las actividades de tu equipo y brindar una mejor experiencia al cliente.
Las ventajas del uso de dashboards son muchas, ¡conócelas y úsalas para el crecimiento de tu negocio!
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