Source: http://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5428724&fecha=04/03/2016
Timestamp: 2017-09-23 09:19:50+00:00

Document:
ANEXO a la Resolución por la que la Comisión Reguladora de Energía expide las disposiciones administrativas de carácter general que establecen las condiciones generales para la prestación del suministro eléctrico, publicada el 18 de febrero de 2016
LINEAMIENTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO PARA LA ATENCIÓN A USUARIOS FINALES DEL
Los presentes lineamientos establecen estándares de calidad del servicio que los permisionarios en modalidad de Suministrador de Servicios Básicos deberán cumplir, registrar y reportar a la CRE en apego al artículo 120 del Reglamento. Esto con la finalidad de garantizar tanto la calidad del servicio como la atención pronta, expedita y no indebidamente discriminatoria a los Usuarios Finales.
El cumplimiento de los estándares de calidad del servicio enunciados en el presente APÉNDICE es de carácter obligatorio para los permisionarios que ofrezcan el servicio de Suministro Eléctrico en modalidad de Suministro Básico. Adicionalmente, las métricas referidas en estas Disposiciones Administrativas de Carácter General son de carácter mínimo y no limitativo, por lo que los permisionarios quedan en libertad de definir indicadores, acciones y medios adicionales para la atención de solicitudes y quejas de los Usuarios Finales.
Sobre los tiempos de respuesta
El Suministrador Básico deberá cumplir los tiempos de respuesta que se establecen a continuación, y llevar un registro de los mismos de manera desagregada para poblaciones urbanas y rurales a partir de 50 mil habitantes, por tipo de servicio (residencial, comercial o industrial) y tensión (baja, media o alta).
Los trámites en las categorías de Suministro y Medición representan responsabilidades compartidas entre el Suministrador y el Distribuidor. Sin embargo, en todos los casos será el Suministrador quien reciba las solicitudes y quejas de los Usuarios Finales, y quien deberá coordinar su resolución con el Distribuidor o Transportista, según corresponda. Los trámites en la categoría de Servicio serán responsabilidad exclusiva del Suministrador.
Tabla I. Tiempos máximos de respuesta por parte del Suministrador Básico
Atención a solicitud de
instalación de cargador
doméstico para vehículo eléctrico
Tiempo máximo para instalar un medidor doméstico independiente para la carga de vehículos eléctricos (requiere cambio de Tarifa).
Atención a solicitud de reposición
de dispositivo o saldo en
Tiempo máximo para reponer el dispositivo electrónico y/o el saldo comprado previamente por el Usuario Final.
Tiempo de espera para recibir
Tiempo máximo de espera para recibir atención personalizada por parte del Suministrador, con previa cita.
Tiempo máximo de espera por llamada para recibir atención vía telefónica por parte del Suministrador.
Tiempo de respuesta a través de
Tiempo máximo para recibir respuesta del Suministrador una vez ingresada una queja o solicitud.
Atención de inconformidad por
Tiempo máximo para recibir respuesta fundada del Suministrador a una inconformidad cuando a juicio del Usuario Final el monto facturado no coincida con su demanda y/o consumo, sin importar el medio por el que se presenta la inconformidad.
celebración de un nuevo contrato
Tiempo máximo para celebrar un nuevo contrato por alguno de los supuestos establecidos en el Apartado 21 de la Disposiciones Administrativas.
terminación del contrato actual y
reembolso del Depósito de
Tiempo máximo para realizar el ajuste de saldos, reembolsar el Depósito de Garantía (de ser el caso) y declarar terminado el contrato actual por cualquier motivo a solicitud del Usuario Final, o por registro del Usuario Final como Usuario Calificado.
Tiempo máximo para corregir información y datos personales del Usuario Final.
programada del servicio
Notificación por parte del Suministrador sobre una interrupción programada del servicio por cualquier causa.
El Suministrador de Servicios Básicos deberá mantener registros desagregados de la atención brindada a sus Usuarios Finales con el fin de conocer el número de solicitudes atendidas y quejas relacionadas al incumplimiento de los estándares de calidad del servicio, sus características, y su resolución en tiempo y forma, con atraso o en incumplimiento. El seguimiento a estas variables permitirá al Suministrador, a la CRE, a Profeco y al público en general conocer la calidad del servicio brindado.
La información relativa a la percepción del servicio, deberá medir la calidad del servicio y la satisfacción de los Usuarios Finales a través de la formulación de encuestas de calidad del servicio. Dichos instrumentos deberán contemplar como mínimo los estándares de calidad del servicio y métricas que se refieren en este APÉNDICE. Las encuestas podrán ser recabadas por medios electrónicos, físicos o de manera telefónica, siempre en cumplimiento de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP).
Tabla II. Métricas de calidad del servicio de Suministro Básico
Número de solicitudes y
quejas recibidas por cada
(No. de solicitudes y quejas recibidas / No. de habitantes) x 1000. Deberá calcularse mensualmente de manera global y por modalidad de presentación (personal, telefónica o internet), para servicios urbanos y rurales, diferenciando entre solicitudes y quejas. Las solicitudes y quejas improcedentes se contabilizarán como recibidas. Clasificación:
Bueno: < 10 / 1000
Regular: de 10 a 20 / 1000
Deficiente: > 20 / 1000
por interrupción o mala
calidad del Suministro, por
cada 1000 habitantes
(No. de quejas recibidas / No. de habitantes) x 1000.
Deberá calcularse mensualmente sólo para las quejas recibidas en relación con la interrupción o mala calidad del Suministro, diferenciando entre usuarios urbanos y rurales. Las solicitudes y quejas improcedentes se contabilizarán como recibidas. Clasificación:
Bueno: < 5 / 1000
Regular: de 5 a 10 / 1000
Deficiente: > 10 / 1000
y quejas atendidas
(No. de solicitudes y quejas atendidas / No. de solicitudes y quejas recibidas) x 100. Deberá calcularse mensualmente de manera global y por modalidad de presentación (personal, telefónica o internet), para servicios urbanos y rurales, diferenciando entre solicitudes y quejas. Las solicitudes y quejas improcedentes se contabilizarán como no atendidas.
de solicitudes y quejas
Tiempo promedio requerido para que las solicitudes y quejas de los Usuarios Finales sean atendidas. Deberá calcularse mensualmente de manera global y para cada trámite de la Tabla I, para servicios urbanos y rurales.
de tiempos de atención de
(Tiempo promedio de atención de solicitudes y quejas / Tiempo máximo establecido en la Tabla I) x 100. Deberá calcularse mensualmente de manera global y para cada trámite de la Tabla I, para servicios urbanos y rurales. Clasificación: toda solicitud y queja que supere el tiempo máximo establecido en la Tabla I se considerará deficiente.
Percepción cualitativa de los Usuarios Finales sobre el servicio recibido. Obtenido a través de encuestas.
LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DE INFORMES PÚBLICOS SOBRE LA CALIDAD DEL
Los presentes lineamientos establecen el contenido mínimo de los informes públicos que los permisionarios en modalidad de Suministrador de Servicios Básicos deberán cumplir, registrar y reportar a la CRE en apego al artículo 120 del Reglamento.
I. El informe trimestral y las entregas electrónicas elaboradas por el Suministrador deberán incluir los números de expedientes atendidos, ordenados de manera consecutiva, y agrupados en las siguientes categorías, como se indica en el artículo 119 fracción V del Reglamento:
a. Comercial;
b. Medición y distribución; y
c. Procedentes e improcedentes.
II. Para cada una de las quejas recibidas, el Suministrador de Servicios Básicos deberá mantener y estar en posibilidad de enviar a la CRE, registros con la siguiente información:
a. El nombre de la persona, física o moral, que presentó la queja, o su representante legal, así como su información de contacto;
b. La fecha y naturaleza de la queja;
c. La situación legal de la queja, haciendo referencia a la legislación y normatividad aplicable, según corresponda;
d. Copia de los documentos oficiales que constituyan el expediente de la queja.
III. El Suministrador de Servicios Básicos estará obligado a elaborar, enviar a la CRE y a la Profeco, y publicar en su página de internet la siguiente información:
a. Mensualmente, al final de cada mes calendario, en un lapso no mayor a 10 Días naturales a partir del último día del mes en cuestión, un resumen en versión electrónica de los resultados del seguimiento que se haya realizado de las métricas de calidad del Suministro, establecidas en el APÉNDICE I.
b. Trimestralmente, a más tardar 10 Días naturales después del cierre de cada trimestre, un informe detallado en versión electrónica que contenga como mínimo los resultados del seguimiento que se haya realizado de las métricas de calidad del Suministro y tiempos máximos de respuesta indicados en el presente APÉNDICE.
El informe trimestral deberá incluir los movimientos del trimestre y los acumulados hasta la fecha.
c. Anualmente, a más tardar en los primeros 15 días de cada año para el año anterior, un informe general en versión electrónica e impresa que contenga como mínimo los resultados del seguimiento que se haya realizado de las métricas de calidad del Suministro y tiempos máximos de respuesta indicados en el presente APÉNDICE, para el año anterior.
IV. Al momento de su publicación, el informe anual deberá haber sido auditado por terceros especializados en la materia. Toda la información de soporte utilizada para la elaboración del informe deberá estar a disposición de la CRE y la Profeco para su revisión en cualquier momento. Lo anterior sin reserva de que la CRE pueda ordenar revisiones aleatorias a dicha información.
V. En caso que el Suministrador Básico optara por incluir información adicional a la obligatoria en el informe, se deberá presentar por separado y distinguirse claramente de la información obligatoria.
VI. La CRE tomará en cuenta la información contenida en los resúmenes e informes enviados por el Suministrador en la determinación de tarifas, penalizaciones, bonificaciones y resolución de
controversias, entre otros instrumentos en que la CRE lo considere conveniente.
LINEAMIENTOS PARA LA ASIGNACIÓN DEL REGISTRO MÓVIL DE USUARIO (RMU)
Estos Lineamientos establecen la notación del Registro Móvil de Usuario (RMU) que servirá para identificar a cada Usuario Final ante su Suministrador, el Distribuidor o Transportista, y dependencias de la Administración Pública Federal. Su aplicación tiene como finalidad facilitar la movilidad y trazabilidad de los Usuarios Finales entre Suministradores, así como asignarles un código que permita agilizar trámites y mejorar la calidad del servicio a todos los Usuarios Finales.
I. El Registro Móvil de Usuario (RMU) deberá recibir el mismo tratamiento en materia de confidencialidad que cualquier otro dato personal del Usuario Final, conforme a la legislación aplicable. Su transferencia a terceros requerirá la autorización explícita por escrito del Usuario Final.
II. El RMU se asignará tanto a los Usuarios Finales del Suministro Básico, como a los Usuarios Finales del Suministro Calificado y del Suministro de Último Recurso.
III. El RMU complementará al Registro de Centros de Carga que establezca el Distribuidor o Transportista, permitiendo vincular la información comercial y temporal de cada Contrato de Suministro celebrado entre un Usuario Final y un Suministrador, con la información permanente de cada Centro de Carga. Dicha vinculación corresponderá al Distribuidor o Transportista, según sea el caso.
IV. La asignación del RMU a cada Usuario Final estará a cargo de su Suministrador, quien deberá aplicar el formato indicado en el presente Anexo. El último dígito del RMU será específico a cada Suministrador, será asignado por la CRE y servirá para evitar la duplicación de registros ingresados en una misma fecha y ubicación.
V. El RMU se asignará y estará asociado a un Usuario Final y Contrato de Suministro, pudiendo coexistir dos o más RMU en un mismo inmueble o instalación siempre que correspondan a Instalaciones Eléctricas Independientes y cuenten con sus respectivos medidores.
VI. A juicio de la CRE, el formato del RMU podrá ser revisado en cualquier momento, con el fin de asegurar su vigencia y utilidad para los Usuarios Finales, Suministradores, Distribuidores y Transportistas.
VII. El RMU estará compuesto por 25 caracteres alfanuméricos, agrupados en cinco campos, como se muestra a continuación.
A-Z, A-Z, A-Z, A-Z - 0-9, 0-9, 0-1, 0-9, 0-3, 0-9
Dígito del Suministrador
VIII. El Dígito del Suministrador se asignará consecutivamente, en función del orden en que los Suministradores reciban el permiso de Suministro expedido por la CRE.
Se iniciará con los dígitos del 0 al 9, que una vez agotados podrán seguirse de las letras A-Z.
FORMATO PARA SOLICITAR CAMBIO DE SUMINISTRADOR DE SERVICIOS BÁSICOS
Formato mínimo que deberá llenar, firmar y entregar el Usuario Final al nuevo Suministrador de Servicios Básicos para tramitar el cambio de Suministrador.
Registro Móvil de Usuario (RMU):
Tarifa contratada actual *
Registro de Centro de Carga:
Suministrador actual:
Nuevo Suministrador:
Por este medio manifiesto mi voluntad de cambiar de empresa suministradora de electricidad con efecto inmediato, para lo cual solicito y autorizo al nuevo Suministrador a realizar todos los trámites que para tal efecto sean necesarios.
FORMATO DE AVISO-RECIBO Y COMPROBANTE DE PAGO PARA EL SUMINISTRO BÁSICO
Formato a utilizar para la elaboración del Aviso-Recibo y Comprobante de Pago en el Suministro Básico, para
Tarifas Ordinarias.
Número de servicio (RMU)
000 AA-MM-DD 0000
$ 000.00 M.N.
(Total en palabras)
(Total en Braille)
No. Medidor
NOMBRE, DIRECCIÓN FISCAL, RFC
(Leyenda: fecha de corte por impago)
(Fecha en Braille)
DD/MM/AA - DD/MM/AA
Estimada o
Subtotal (MXN)
ESPACIO PARA AVISOS Y ANUNCIOS DEL SUMINISTRADOR
(Incluye instrucciones de pago, consejos y opciones para ahorrar energía, descuentos, promociones y avisos
diversos de los Gobiernos Federal, Estatal o Municipal)
Cargo por Consumo (kWh)
Cargo por Demanda (kW)
Cargos diversos (1)
Deuda o Abono (3)
DATOS DE CONTACTO DEL SUMINISTRADOR (DIRECCIÓN, TELÉFONO, E MAIL, WEB) PARA ATENCIÓN
(1) Incluye cargos por servicios de transmisión; distribución; operación del mercado y Servicio de Control del Sistema; costos de vigilancia del mercado; y servicios conexos. (2) El Derecho de Alumbrado Público (DAP) sólo podrá ser recaudado a través del Aviso-Recibo y Comprobante de pago cuando el gobierno municipal haya firmado un contrato para tal efecto con el Suministrador. (3) Incluye Factor de Potencia.
ESPACIO PARA EL GRÁFICO DE CONSUMO DE ENERGÍA EN LOS ÚLTIMOS 12
(kWh eje vertical; meses eje horizontal)
Pago (MXN)
SOBRE LA OPCIÓN DE LOS USUARIOS A CAMBIAR DE
PROVEEDOR CUANDO OPEREN OTROS
SUMINISTRADORES EN SU ZONA
SOBRE INSTANCIAS Y RECURSOS A DISPOSICIÓN DE
LOS USUARIOS PARA ATENDER QUEJAS
INFORMACIÓN FISCAL Y SELLOS DE SEGURIDAD
DATOS DE CONTACTO DEL SUMINISTRADOR (DIRECCIÓN, TELÉFONO, E MAIL, WEB) PARA ATENCIÓN DE QUEJAS Y
(Leyenda: fecha de Suspensión por impago)
Precio (MXN/kWh)
(Incluye instrucciones de pago, consejos y opciones para ahorrar energía, descuentos,
promociones y avisos diversos de los Gobiernos Federal, Estatal o Municipal)
DATOS DE CONTACTO DEL SUMINISTRADOR (DIRECCIÓN, TELÉFONO, E MAIL, WEB) PARA
ESPACIO PARA EL GRÁFICO DE CONSUMO DE ENERGÍA EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES
PROVEEDOR CUANDO OPEREN OTROS SUMINISTRADORES EN
SOBRE INSTANCIAS Y RECURSOS A DISPOSICIÓN DE LOS
USUARIOS PARA ATENDER QUEJAS
DATOS DE CONTACTO DEL SUMINISTRADOR (DIRECCIÓN, TELÉFONO, E MAIL, WEB) PARA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

References: Resolución 
 artículo 120
 resolución 
 resolución 
 artículo 120
 artículo 119
 resolución