Source: https://www.scribd.com/document/93465358/Guia-practica-Comercio-Electronico
Timestamp: 2016-07-26 13:26:06+00:00

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Ilustraciones: Diseño y Producción Gráﬁca: Kaitos® rha/2011 Servigrafía. servigraﬁa.ag@telefonica.net - servigraﬁa.ag@hotmail.com
Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 ¿Qué es el comercio electrónico?. . . . . . . . . . . .4 Sentirse seguro en interntet . . . . . . . . . . . . . .5 Certiﬁcado electrónico y ﬁrma electrónica . . . . .6 10 pasos a seguir al comprar por internet . . . . .7 Derechos del e-consumidor . . . . . . . . . . . . . . .9 Derecho a la información . . . . . . . . . . . . . . . 11 Publicidad en la Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Datos personales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Medios de pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 El pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Entrega del producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Productos no solicitados . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Derecho de desistimiento . . . . . . . . . . . . . . . 24 Garantías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Cómo reclamar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Condiciones generales de la contratación . . . . . 31 Transacciones comerciales internacionales . . . . 33 Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
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Desde que Internet irrumpiera en la vida de los consumidores, las relaciones comerciales llevadas a cabo por este medio han aumentado extraordinariamente, abriendo un mundo de posibilidades y facilidades. Entre los usos más habituales de Internet destaca el comercio electrónico ónico o e-commerce, donde el consumidor idor puede comprar o contratar prácticamente cualquier alquier producto o servicio con un simple io “click” de ratón, sin necesidad de i moverse de casa. Son múltiples las ventajas que ofrece el comercio electrónico, tanto para los consumidores, como para las empresas; sin embargo, pese a estar perfectamente regulado, el consumidor parece no sentirse plenamente seguro a la hora de realizar sus compras por Internet, a pesar de que no es más inseguro que pagar con nuestra tarjeta en cualquier comercio tradicional o sacar dinero de un cajero. Mediante esta guía, CEACCU pretende asesorar a los consumidores respecto a: cómo realizar una compra segura a través de Internet, cuáles son los derechos que los consumidores tienen al contratar un servicio o comprar un producto por esta vía, o cómo reclamar cuando surge un problema, así como otras cuestiones relevantes que puedan surgir en este ámbito.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------COMERCIO ELECTRÓNICO, CÓMO SENTIRSE SEGURO AL COMPRAR O CONTRATAR POR INTERNET ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
El comercio electrónico es una más de las distintas modalidades de compra a distancia, como pueda ser la contratación telefónica o la compra por catálogo, consistente en la compra-venta de productos o la contratación de servicios a través de medios como electrónicos com Internet u otras redes informáticas. El comer comercio electrónico permite al consumidor comprar cualquier cualquie tipo de producto, como ropa, libros, objetos de segunda mano, etc., o contratar servicios, como segu la luz o el gas, fácilmente, con la simple ayuda de un ordenador, sin que existan fronteras ni horarios. A orden todo ell hay que sumarle la comodidad a la hora de odo ello do ell o el comparar precios, productos y condiciones, pudiendo comp compa compa ompa ompa encontrar la mejor oferta, o la tranquilidad que e co enco encon o on aporta poder consultar, en algunos casos, la opinión aport or ort rt que otros consumidores tienen del sitio web y de sus qu qu productos. p prod De otro lado, en muchas ocasiones, se cuenta con una un asistencia técnica ininterrumpida, que permite al a consumidor encontrar por sí mismo respuestas a sus problemas indicándole soluciones. A su vez, las empresas se ahorran costes de distribución e intermediarios, lo que les permite ofrecer mejores ofertas haciendo más competitivo el mercado.
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Sentirse seguro en internet
Dado que la seguridad es lo que más preocupa a los consumidores a la hora de realizar sus compras o contratar servicios a través de Internet, es importante saber qué pautas se deben seguir al respecto. En primer lugar, es importante mantener actualizado nuestro equipo y su antivirus, evitando de este modo ser especialmente vulnerables ante posibles ataques virtuales. De otro lado, en las transacciones por Internet se deben usar servidores seguros, pudiendo reconocerlos de varias formas: a) En la URL, o barra de dirección de la página web se añadirá una “s” cuando nos encontremos ante un servidor seguro, pasando de http:// a ser https:// En la parte inferior o superior de la pantalla aparecerá un pequeño icono en forma de llave o de candado cerrado; por el contrario, si el candado está abierto nos indica que la página no es segura. Los navegadores suelen tener sus propios sistemas de advertencia, como preguntarnos si aceptamos entrar en un servidor seguro. Algunos antivirus también pueden indicarnos qué páginas son seguras y cuáles no a través de símbolos, por ejemplo, ✓ para las páginas seguras y para las que no lo son.
En caso de duda sobre la seguridad del sitio es mejor desistir de la compra del producto o contratación del servicio.
Certiﬁcado electrónico y ﬁrma electrónica
Un certiﬁcado electrónico es un conjunto de datos que permiten identiﬁcar a su titular, intercambiar de forma segura información con otras personas y entidades, y ﬁrmar electrónicamente los datos que se envían, de tal manera que se pueda comprobar su integridad y procedencia. El certiﬁcado electrónico garantiza: La autenticidad de las personas y entidades intervinientes. La conﬁdencialidad, ya que el emisor y el receptor serán los únicos que verán la información contenida en el certiﬁcado La integridad, de manera que no pueda manipularse la información. El no repudio, garantizando al titular del certiﬁcado que nadie más puede generar una ﬁrma vinculada a su certiﬁcado, imposibilitándole, a su vez, a negar su titularidad en los mensajes que haya ﬁrmado. La ﬁrma electrónica es unos de los distintos tipos de certiﬁcados electrónicos que existen y consiste en un conjunto de datos electrónicos encriptados que permiten identiﬁcar a una persona concreta, de manera que las operaciones llevadas a cabo por Internet gozan de la misma validez que las que se sellan con la ﬁrma manuscrita. La ﬁrma electrónica busca garantizar la seguridad de las transacciones en la red y debe ser autenticada por una autoridad de certiﬁcación. La autoridad de certiﬁcación es la persona física o jurídica que ha sido autorizada por el Ministerio de Ciencia e Innovación para legitimar, ante terceros que confían en sus certiﬁcados, que la persona o entidad que usa el certiﬁcado es quien dice ser.
10 pasos a seguir al comprar por internet
Cuando un consumidor quiere contratar por Internet de forma segura es conveniente que siga los siguientes pasos: 1º) Localizar el producto o servicio deseado tras haber comparado precios cios s y ofertas en varias páginas web. De ser posible, es preferible elegi r las empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Comprobar que se trata de un servidor seguro y que en la página web ap ar ecen, al menos, los siguientes datos de la e mpresa: nombre, dirección, domicilio social y datos de contacto. Esta información será necesaria de cara a una posible reclamación, por lo que si no se nos facilita no debemos comprar o contratar. Leer atentamente las condiciones generales del contrato y la publicidad, incluida la letra pequeña. Veriﬁcar el precio y los productos solicitados y comprobar que se ha incluido el IVA y gastos de envío u otros posibles costes adicionales, como pueda ser, por ejemplo, los costes de un servicio exprés. Facilitar únicamente los datos personales realmente necesarios y seleccionar o deseleccionar, según los casos y
nuestro interés, la autorización de comunicación de nuestros datos y envío de publicidad. 6º) Elegir una forma de pago segura, así como un modo de envío del producto que se ajusten a nuestras necesidades. Es importante veriﬁcar las políticas de entrega y de devolución del producto y los costes que pueden conllevar antes de realizar un pedido. Comprobar que el cargo y demás condiciones del pedido son correctos e imprimir o guardar en el ordenador el justiﬁcante de pago, ya que éste será necesario en caso de reclamación. Nada más recibir el producto, comprobar que es el solicitado y se encuentra en buen estado. Si lo comprado no satisface al consumidor, éste podrá hacer valer su derecho de desistimiento, devolviendo el producto en un plazo máximo de 7 días. A su vez, y dentro del mismo plazo, se deberá comunicar al vendedor por escrito la decisión tomada, debiendo quedar constancia fehaciente. (Ir a página 24).
10º) Ante cualquier problema, contactar con CEACCU (ver formularios, Capítulo 19)
Guarde o imprima una copia de las condiciones generales del contrato y de la publicidad ya que pueden ser necesarias de cara a una reclamación
Derechos del e-consumidor
Los consumidores se encuentran protegidos por los mismos derechos (de garantía, de desistimiento, etc.) que en el comercio tradicional; sin embargo, a estos derechos se suman otros propios del comercio electrónico, como el derecho: A conocer la identidad de la empresa. A una información completa, clara y actualizada sobre el producto o servicio. A conocer el precio ﬁnal del producto antes de realizar la compra, detallándose los gastos de envío y los impuestos. Si la suma de los gastos de envío varía según el volumen de pedido, el consumidor también tiene derecho a saber qué criterios se aplican. A no facilitar los datos que no sean necesarios para la transacción. A la protección de los datos personales, pudiendo acceder, rectiﬁcar o cancelar los mismos. A utilizar diferentes medios de pago y que éstos sean seguros. A recibir atención personalizada a por medios alternativos al correo electrónico como, por ejemplo, el teléfono. A recibir el pedido en un plazo máximo de 30 días, excepto que la empresa y el consumidor y usuario hayan acordado otro distinto.
A una compensación por incumplimiento del plazo de entrega. A la reparación o sustitución de los productos dañados o defectuosos sin tener que pagar ningún tipo de gasto adicional. A ser informado del uso de cookies. A ser advertido del envío de información comercial. Todos estos derechos son de carácter irrenunciable.
El consumidor y usuario tiene derecho a una correcta y completa información, por ello, en cualquier oferta que se haga se le debe informar, de manera clara e inequívoca de, al menos, los siguientes extremos: Identidad de la empresa y domicilio social. Características especiales del producto o servicio. Plazo de validez de la oferta. Coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa básica. Precio ﬁnal completo, desglosando los conceptos incluidos, y formas de pago, detallando los gastos de envío o transporte y, de darse el caso, las condiciones de crédito o pago aplazado. Modalidad de entrega del producto, o de ejecución del contrato y la duración mínima del mismo, si procede. Derecho de desistimiento y procedimientos de los que dispone el consumidor y usuario para poner ﬁn al contrato. Las circunstancias en que el vendedor r podrá suministrar un producto de igual o superior calidad, equivalente al solicitado, por el mismo precio, sin que quepa, en este caso, cobrar gasto alguno cuando el consumidor decida desistir. Si la empresa está adherida a un código de conducta o a un sistema extrajudicial de solución de conﬂictos se deberá
indicar cuál es. La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria, lo que indica una predisposición favorable a solucionar las desavenencias de un modo rápido, sencillo y gratuito, aumentando la conﬁanza del consumidor. Las garantías ofrecidas y la dirección a la que el consumidor y usuario podrá dirigir sus quejas y reclamaciones. La lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato, cuando no coincidan con la utilizada en la información precontractual.
Desconfíe de las páginas web que no permitan el acceso a los datos del comerciante, o aquellas en que la información no sea completa. Además, en toda oferta contractual debe constar inequívocamente que se trata de una propuesta comercial.
Excepciones al derecho de información en la contratación de servicios
Los consumidores que hayan realizado un contrato de servicios a través de un medio electrónico cuentan con los mismos derechos que quienes han comprado un producto, excepto en algunos supuestos como los servicios ﬁnancieros o bancarios, seguros y otros. No existirá la obligación de especiﬁcar la ﬁnalidad comercial de la comunicación, ni de dar la información precontractual anteriormente indicada, ni se tendrá la obligación de informar respecto a quién y a qué dirección se debe reclamar, sobre los servicios de asistencia técnica u otros servicios postventa y las garantías existentes, respecto de las condiciones de denuncia del contrato, en relación al derecho de desistimiento, o sobre
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las condiciones de pago y ejecución del contrato, cuando el empresario se comprometa a suministrar los servicios en un fecha o periodo concreto, en los contratos de servicios de alojamiento, de transporte y de comidas o esparcimiento.
Cuando se haya contratado un servicio, el plazo de 7 días para el ejercicio del derecho de desistimiento se computará a partir del día de celebración del contrato.
Publicidad es toda forma de comunicación realizada en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el ﬁn de promover la contratación de bienes o servicios. En el comercio electrónico la publicidad puede llegar por dos vías: a) b) A través de las páginas web. A través del correo electrónico o e-mail. Mediante el correo electrónico nuestro ordenador puede verse infectado por virus informáticos, por lo que es conveniente analizar los mensajes sospechosos con un antivirus antes de leerlos, y eliminarlos en caso de duda. En todas las comunicaciones comerciales deberá constar inequívocamente su carácter comercial. Las ofertas o propuestas de contratación realizadas por vía electrónica serán válidas durante el período que se ﬁje en ellas o, en su defecto, durante todo el tiempo que las mismas permanezcan accesibles a los consumidores. Recuerde: el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y las garantías ofrecidas, serán exigibles, aunque no ﬁguren expresamente en el contrato celebrado o en el comprobante recibido.
Está prohibido el envío de publicidad o promociones por cualquier medio de comunicación electrónica cuando no hayan sido previamente solicitadas o expresamente autorizadas por sus destinatarios, excepto cuando haya existido una relación contractual previa. El consentimiento al envío de publicidad podrá ser revocado en cualquier momento. En todo caso, la publicidad debe ser veraz, considerándose ilícita la que atente contra la dignidad de la persona o vulnere los valores y derechos reconocidos en la Constitución, y en todas aquellas prácticas recogidas en la Ley de Competencia Desleal que sean susceptibles de afectar al comportamiento económico de los consumidores, induciéndolos a error.
Para más información puede consultarse la guía de “Prácticas Comerciales Desleales” de CEACCU
Durante el proceso de compra o de contratación de un servicio, al consumidor se le pedirán sus datos personales (la mayoría de los comercios virtuales indican qué información consideran obligatoria, para llevar a cabo la compra mediante un asterisco), por ello es importante asegurarse que la empresa cumple la Ley de protección de datos de carácter personal, respetando los derechos del consumidor. El tratamiento o la cesión de los datos personales requieren el consentimiento expreso del consumidor, sin embargo, como excepción, no será necesario consentimiento alguno: a) b) Cuando los datos se recojan para el ejercicio de las funciones propias de las Administraciones Públicas. Cuando se reﬁeran a las personas vinculadas por una relación de negocio, laboral o administrativa y sean necesarios para el mantenimiento o cumplimiento de la relación contractual. Cuando, por razones de interés general, así lo disponga una ley. Cuando los datos ﬁguren en fuentes accesibles al público.
Derechos relativos al tratamiento de datos
1) Derecho de información en la recogida de datos: En el momento de la recogida de datos, el consumidor deberá ser informado de la existencia de un ﬁchero, la ﬁnalidad de la recogida de los datos, los destinatarios de la información, la identidad y la dirección del responsable del ﬁchero, o en su caso, su representante, y de los derechos de acceso, rectiﬁcación y cancelación. También deberá informarse de si la respuesta a las preguntas planteadas es opcional u obligatoria y qué ocurre si no se contestan.
Desde que se le facilite dicha información, el consumidor contará con un plazo de 30 días para manifestar su negativa al tratamiento de sus datos de carácter personal, debiéndosele advertir que en caso de no pronunciarse a tal efecto se entenderá que consiente el tratamiento. 2) Derecho de consulta al Registro General de Protección de datos: El consumidor podrá conocer, mediante una consulta pública y gratuita a este Registro, la existencia de tratamientos de datos de carácter personal, sus ﬁnalidades tos y la identidad del responsable de su tratamiento. Derecho de acceso: o: El consumidor puede solicitar al titular del ﬁchero de datos que le indique qué datos suyos tiene y a qué tratamiento los o somete, cuál es el origen de origen r dichos datos y a quién y cómo ié ó se han comunicado (ver formularios). El responsable del ﬁchero debe resolver sobre la solicitud de acceso en el plazo máximo de 1 mes desde su recepción. Si se estimase la solicitud, el acceso se hará efectivo durante los 10 días siguientes. Podrá denegarse el derecho de acceso a los datos de carácter personal cuando una ley así lo prevea, o cuando ya se haya ejercitado el acceso en los 12 meses anteriores. 4) Derecho de rectiﬁcación: El consumidor está facultado para exigir al responsable del ﬁchero la modiﬁcación de los datos inexactos (ver formularios, capítulo 19).
Derecho de cancelación: El consumidor, cuando no quiera que sus datos permanezcan en un ﬁchero, puede exigir al titular del mismo la eliminación de alguno o de todos sus datos personales, de manera que sólo podrán ser utilizados por las Administraciones Públicas ante posibles responsabilidades (ver formularios, capítulo 19). Derecho de oposición: En aquellos supuestos en que no es necesario el consentimiento del afectado para el tratamiento de los datos de carácter personal, el interesado podrá oponerse cuando ninguna ley disponga lo contrario y existan motivos fundados o, cuando la ﬁnalidad del ﬁchero sea la actividad publicitaria y prospección comercial.
El responsable del ﬁchero debe resolver sobre la solicitud de rectiﬁcación, cancelación u oposición en el plazo máximo de 10 días desde su recepción, y en el caso de que no disponga de datos de carácter personal del consumidor y usuario, deberá comunicárselo en idéntico plazo y si los datos personales hubieran sido comunicados previamente, el responsable de su tratamiento deberá notiﬁcar la rectiﬁcación, cancelación u oposición de su tratamiento a quienes se hayan comunicado. Todos estos derechos podrán ser ejercidos, siempre de forma sencilla y gratuita, por el afectado, su representante legal o el representante voluntario expresamente designado para el ejercicio del derecho que se trate, debidamente acreditado, sin que se pueda exigir el ejercicio de ningún otro derecho como requisito previo. El consumidor que vea denegado total o parcialmente el ejercicio de sus derechos, podrá ponerlo en conocimiento de la Agencia Española de Protección de Datos o del organismo competente de cada Comunidad Autónoma, que deberá pronunciarse respecto a la procedencia de la denegación.
Quizá, lo que mayor temor genera en el consumidor es la forma de pago, siendo la tarjeta electrónica el medio más utilizado o por su comodidad y rapidez; no obstante te existen otros medios de pago como: Contra reembolso, pagando al recibir el producto. Es el único medio de pago on-line en que se maneja dinero en efectivo. Mediante domiciliación bancaria. Este método es el más usado para las suscripciones periódicas. Mediante transferencia bancaria del importe en una cuenta del vendedor, antes de haber recibido el producto. Mediante el envío de un e-mail a una dirección de correo electrónico vinculada a una cuenta bancaria. Este método de pago es especialmente conocido gracias a Paypal. Mediante un servicio de depósito de garantía por medio de una empresa registrada y con licencia que recibe, icencia retiene y envía el dinero del comprador al mprador vendedor siguiendo las instrucciones ciones acordadas por ambos. Mediante el teléfono móvil, validando la operación a través de un SMS enviado desde un teléfono móvil asociado a una cuenta nta corriente o a una tarjeta de crédito. o. Mediante un cajero virtual o TPV (Terminal Punto Venta), a través de la pasarela segura de un banco.
Mediante cheques electrónicos, que son la versión on-line del cheque tradicional. Entre las distintas tarjetas electrónicas, destacan especialmente las siguientes: Las tarjetas de débito. Las tarjetas de crédito. Las tarjetas de compra. Las tarjetas prepago para Internet.
Si el importe de una compra hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular deberá exigir la inmediata anulación del cargo, a la mayor brevedad. Al A ir a pagar con una tarjeta de débito o de crédito s se nos solicitará el nombre del titular tal y como está en e la tarjeta, el nº de la tarjeta, el mes y el año de caducidad y el código de seguridad que dependiendo c de qué tarjeta sea, serán los tres (VISA y MASTERCARD) d o cuatro (AMERICAN EXPRESS) últimos dígitos que se encuentran en el dorso de la misma. e
Recuerde que si pierde la tarjeta o se la roban debe avisar inmediatamente a su banco o caja de ahorros y acudir a la policía para denunciarlo. Una vez comunicada la sustracción a la entidad ﬁnanciera, el titular de la tarjeta verá limitada su responsabilidad, por los cargos que se hubieran realizado antes de dicha comunicación, hasta un máximo de 150€.
11 El pedido
El vendedor o suministrador de servicios debe poner a disposición del consumidor los medios adecuados para la corrección de los errores al introducir los datos antes de realizar el pedido. Una vez realizado el pedido de compra o la contratación de un servicio, la empresa debe enviar, por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente, un acuse de recibo, a la dirección facilitada por el consumidor, en un plazo máximo de 24 horas. Los contratos celebrados por vía electrónica con consumidores y usuarios, se presumirán celebrados en el lugar en que éstos tengan su residencia habitual.
12 Envío del producto
Una vez solicitado o aceptado expresamente un producto, el vendedor deberá hacer entrega del mismo en un plazo de 30 p días. De no poder realizar la entrega en dicho plazo, el vendedor deberá comunicarlo al consumidor l dándole la opción de recuperar el importe pagado. porte Si el consumidor optase por la devolución del evolución dinero, ésta se hará en un plazo máximo de 30 días. De lo contrario, el consumidor tendrá derecho a reclamar el doble de la suma debida, más la indemnización de los daños y perjuicios sufridos. El producto comprado debe recibirse e con todos sus accesorios. Además, , debe facilitarse por escrito o, salvo oposición alvo expresa del consumidor, en cualquier soporte de er naturaleza duradera, adecuado a la técnica de comunicación a distancia utilizada, y en la misma lengua en que recibió la propuesta de contratación e o en la elegida para llevar a cabo el contrato, la siguiente información: • • • • Toda la información que ya debía aparecer bía en la oferta. Una dirección donde poder presentar las reclamaciones. La información relativa a los servicios de asistencia técnica o servicios postventa y a las garantías existentes. Las condiciones para la denuncia y la consiguiente resolución del contrato, en el supuesto de contratos de duración indeterminada o superior a un año, cuando el consumidor y usuario quiera romperlo o no volver a suscribirlo. La factura o recibo. Todo lo relativo al derecho de desistimiento.
13 Productos no solicitados
Está prohibido suministrar al consumidor bienes o servicios que conlleven algún tipo de gasto, cuando no hayan sido expresamente solicitados. a Cuando una oferta de contratación iba a distancia no reciba respuesta del consumidor, no será posible o considerarla aceptada. tada. Si la empresa no respeta esta prohibición legal, no se le podrá reclamar precio alguno al consumidor y usuario respecto al o bien o servicio no solicitado. En el caso de bienes nes no solicitados, el consumidor no estará obligado a devolverlos y si, pese a ello, decidiera hacerlo, no tendrá que indemnizar a la empresa por los daños que pueda haber ocasionado en ellos. Si el vendedor puede demostrar claramente que el envío se debió a un error, no será de aplicación lo dicho anteriormente. No obstante, el consumidor tendrá derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios que se le haya ocasionado a causa del envío erróneo.
A partir del momento en que el producto comprado se ha recibido, el consumidor cuenta con un plazo de 7 días hábiles para poder devolverlo, sin necesidad de explicaciones, y sin que se le pueda sancionar en modo alguno por ello, de tal modo que el único coste que tendrá que soportar es el de los gastos de envío o devolución. Cualquier cláusula que imponga al consumidor una penalización por el ejercicio de este derecho, o que establezca la renuncia al mismo, será nula. La empresa está obligada a informar al consumidor de este derecho, debiendo facilitar un documento de revocación, en el que se indique el nombre y dirección de la persona a quien debe devolverse el producto y los datos de identiﬁcación del contrato y de los contratantes (consumidor y empresa). Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación que le incumbe, el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento será de 3 meses, a contar desde que se entregó el producto o se celebró el contrato de prestación de servicios.
El ejercicio del derecho de desistimiento no está sujeto a ninguna formalidad, considerándose válidamente ejercido mediante el envío del documento de desistimiento o la devolución de los productos; sin embargo es importante comunicar la devolución de modo fehaciente (mediante burofax, telegrama o fax con acuse de recibo y visualización de contenido) para poder probar que el derecho se ha ejercido dentro del plazo de 7 días desde la recepción del producto.
En caso de que el empresario cumpliera con su deber de información y documentación durante el citado plazo de 3 meses, el plazo de 7 días empezaría a contar desde ese momento. El empresario deberá devolver el dinero lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de 30 días desde el desistimiento. Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor haya recuperado su dinero, tendrá derecho a reclamar el doble, pudiendo incluso reclamar una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados. El consumidor que ejercite el derecho de desistimiento no tendrá, en ningún caso, obligación de indemnizar a la empresa por el uso del bien o servicio debido exclusivamente a su prueba para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva.
Cuando el precio a abonar por el consumidor haya sido total o parcialmente ﬁnanciado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éstos, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará a su vez la resolución del crédito sin penalización para el consumidor.
Este derecho cuenta con excepciones, de manera que, salvo pacto en contrario, no se podrá desistir respecto a: Bienes cuyo precio esté sujeto a ﬂuctuaciones del mercado ﬁnanciero que el empresario no pueda controlar. Bienes fabricados siguiendo las instrucciones del consumidor o personalizados. Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Prensa, revistas y demás publicaciones periódicas. Contratos de suministro de grabaciones, discos y programas informáticos que hubiesen sido desprecintados, así como ﬁcheros informáticos susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente. Contratos de servicios de apuestas y loterías. Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes de ﬁnalizar el plazo de 7 días hábiles. Contratos de suministro de servicios de alojamiento, transporte, comidas o esparcimiento, cuando el empresario se comprometa a suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o en un período concreto. En estos casos existen normas especiales sobre el derecho de desistimiento. Para mayor información consulte a CEACCU.
15 Garantías
Desde la entrega del producto, el consumidor tiene derecho a la garantía legal mínima de 2 años para los productos de primera mano y de 1 año para los productos de segunda mano. Ello no es impedimento para que se pacte una garantía mayor, conocida como garantía comercial cial La garantía comercial constituye un plus que puede uye s ofrecer voluntariamente el vendedor o edor el fabricante, debiendo responder a er quien se ha obligado a ello en la n garantía o en la publicidad. Esta garantía, que deberá formalizarse por escrito o en otro soporte duradero y disponible para el consumidor, no tiene por qué cubrir todo lo que quedaba cubierto por la garantía legal, por lo que es importante informarse correctamente al respecto. Cuando un producto no funciona correctamente o no cumple su ﬁnalidad, el consumidor tiene derecho a exigir la sustitución o la reparación del producto defectuoso. La elección entre la sustitución o la reparación, salvo que alguna de las dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada, le corresponde hacerla al consumidor y no al vendedor; no obstante, una vez que el consumidor opte por una de ellas, tanto él como el vendedor deberán atenerse a la misma, sin poder cambiar de opinión posteriormente. No se podrá optar por la sustitución cuando se trate de productos de segunda mano o cuando el producto sea fungible, es decir, consumible.
La reparación o sustitución debe ser gratuita, incluyendo todos los gastos necesarios –materiales, mano de obra, gastos de envío o de desplazamiento, etc.– para que el producto sea conforme a lo contratado. Al ejercitar el derecho de reparación o de sustitución, se debe hacer entrega al consumidor de una justiﬁcación documental o resguardo. Una vez reparado, durante los 6 meses posteriores a la entrega del producto, el vendedor sigue respondiendo de las faltas de conformidad que motivaron la reparación. Tanto la reparación como la sustitución dan lugar a la suspensión de la garantía, desde que el consumidor entrega el producto para su reparación o sustitución, hasta el momento en que el producto le es nuevamente entregado. Cuando la reparación o la sustitución no se hubiere llevado a cabo en un plazo razonable, o no sean exigibles por ser objetivamente imposibles o desproporcionadas, el consumidor tiene derecho a la rebaja del precio o la resolución del contrato, devolviendo el producto y recuperando el total del dinero que se pagó por el. No obstante, cuando la falta de conformidad del producto sea de escasa importancia, no podrá exigirse la resolución del contrato; por ejemplo, pensemos que el bien defectuoso es el retrovisor de un coche, al tener el retrovisor escaso valor en comparación con el coche, no cabría solicitar la resolución del contrato al concesionario. El consumidor tiene derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos debido a la falta de conformidad del producto. Cuando la compraventa tenga lugar entre particulares, situación habitual respecto a productos de segunda mano, no se aplicarán las normas anteriormente expuestas, sino que se deberá seguir lo estipulado en el Código Civil.
16 Cómo reclamar
En el supuesto de que surjan problemas, en primer lugar debemos ponernos en contacto con la empresa para intentar una solución amistosa. Al reclamar hay que seguir los siguientes pasos: 1º Reunir toda la información relacionada con la compra: oferta, facturas, e-mails, justiﬁcantes de pago, etc. Contactar con el servicio de atención al cliente, el cual deberá dar una respuesta en el plazo máximo de 1 mes. Si se nos brindan distintas posibilidades, optar siempre por plantear la reclamación por escrito, de manera que nos quedemos con copia de lo reclamado, de lo contrario, siempre hay que pedir que se nos indique cuál es el número de incidencia asignado a nuestra reclamación. Si no se obtiene respuesta, repetir la reclamación mediante un escrito fehaciente (telegrama, burofax o fax con acuse de recibo y visualización de contenido). Si la reclamación no resulta satisfactoriamente atendida, cabe la posibilidad de plantear una reclamación administrativa ante las autoridades competentes, de manera que pueda abrirse un expediente a la empresa, sobre la que podría llegar a recaer una sanción. No obstante, esta reclamación no dará lugar a la reparación de los daños y perjuicios que haya sufrido el consumidor. Para obtener el efectivo cumplimiento de los derechos y la reparación de los daños y perjuicios sufridos, el consumidor cuenta con dos posibilidades: a) Plantear una demanda judicial, sin n que se requiera abogado y procurador or
en aquellas reclamaciones de cantidad por un importe no superior a 2000€, siendo necesaria la asistencia letrada en todos los demás casos. b) Plantear una solicitud de arbitraje por medio del Sistema Arbitral de Consumo, cuando la empresa se someta voluntariamente al arbitraje o esté adherida al sistema arbitral en cuyo caso exhibirá el distintivo de adhesión. (Ver formularios)
Si el consumidor cuenta con ﬁrma electrónica o cualquier otra técnica que asegure la autenticidad de la comunicación y la identidad del remitente y una dirección de correo electrónico, también podrá plantear una solicitud de Arbitraje de Consumo Electrónico, que es aquel que se sustancia íntegramente, incluidas las notiﬁcaciones, por medios electrónicos, sin perjuicio de que alguna actuación arbitral deba practicarse por medios tradicionales. En todos los casos deberá aportarse la documentación en que se apoya la reclamación.
17 Condiciones Generales de la Contratación
Al comprar un producto o contratar un servicio por Internet, el consumidor está realizando un contrato, que generalmente se compondrá de cláusulas predispuestas por la empresa. Las condiciones generales de la contratación son cláusulas predispuestas en el contrato por una de las partes, que se han redactado con la ﬁnalidad de ser incorporadas a una pluralidad de contratos, de tal forma que el consumidor que quiera contratar no tiene más opción que aceptarlas, sin posibilidad de negociación. Son típicas, por ejemplo, de los contratos de telefonía, agua, gas, etc. Si le interesa una oferta, localice las condiciones generales, imprímalas o guarde una copia en su ordenador, y léalas tranquilamente antes de comprar el producto o contratar el servicio. Las condiciones generales deben ser aceptadas expresamente sin que puedan entenderse aceptadas cuando la empresa no haya informado al consumidor acerca de las mismas facilitándole una copia de forma previa a la contratación. Es decir, las condiciones generales que el consumidor no haya tenido oportunidad real de conocer de manera completa al tiempo de la celebración del contrato, no se entenderán incorporadas al mismo. Para que resulten fácilmente comprensibles, la ley exige que las condiciones generales sean claras, concretas y sencillas. Por ello,
cuando existan dudas acerca de su signiﬁcado, serán interpretadas del modo más favorable al consumidor. Todas aquellas condiciones generales que contradigan lo establecido en las leyes imperativas o que sean abusivas serán nulas. No existe una lista cerrada de cláusulas abusivas, pero, en todo caso lo son: Las que vinculen el contrato a la voluntad del empresario, Las que limiten los derechos del consumidor, Las que determinen la falta de reciprocidad en el contrato, Las que impongan al consumidor indebidamente la carga de la prueba o garantías desproporcionadas, Las que resulten desproporcionadas en relación con el perfeccionamiento y ejecución del contrato, o Las que contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable.
18 Transacciones comerciales internacionales
El comercio electrónico, al tener lugar mediante Internet, no entiende de fronteras y desde su origen ha tenido un claro carácter internacional. Ello tiene sus ventajas, como el mayor número de ofertas y variedad de productos y servicios; pero también inconvenientes, como mayores gastos de transporte. El mayor problema lo encontramos en caso de que surja algún tipo de conﬂicto, pues, se hace necesario identiﬁcar la jurisdicción competente para dar solución al mismo. Cuando la empresa esté establecida en España o cualquier otro Estado miembro de la Unión Europea, la jurisdicción competente será la correspondiente al lugar de residencia del consumidor. Aquel consumidor que necesite información o asistencia en relación a la compra de un producto o el contrato de un servicio en un país de la Unión Europea diferente a España podrá acudir al Centro Europeo del Consumidor en España, que es una oﬁcina pública de atención al consumidor que interviene como mediador en quejas y reclamaciones. No todos los Estados miembros de la Unión Europea tienen los mismos sistemas de Resolución Alternativa de Conﬂictos, por lo que habrá que acudir al sistema establecido en el Estado al que pertenezca el comerciante o profesional. Podrá encontrar más sumo-inc.es/ um información en: http://cec.consumo-inc.es/ Sin embargo, para establecer la jurisdicción competente en las relaciones con las empresas no pertenecientes a la Unión Europea, pea, se deberá estar a lo establecido en los Tratados y l T t d Convenios internacionales de los que España sea parte. Por ello, es importante que el consumidor se plantee si le compensa plantear una lenta y costosa reclamación internacional. En consecuencia, salvo que el producto o servicio no pueda adquirirse por otra vía, no es recomendable comprar o contratar con empresas no establecidas, al menos, dentro de la Unión Europea.
19 Formularios
Datos del responsable del ﬁchero Nombre: Dirección C.P.: Localidad:
Datos del solicitante: D/Dª: , mayor de edad, con D.N.I. cuya fotocopia adjunto, y domicilio a efectos de notiﬁcaciones en la C/Pza/Avda/Pº de Provincia de C.P: , comparezco y como mejor proceda SOLICITO: 1. Que se me facilite gratuitamente el acceso a mis datos obrantes en sus ﬁcheros en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la presente inclusa, entendiendo que se me deniega este derecho, reservándome las oportunas acciones en defensa de mis intereses si no se me responde en el plazo señalado. 2. Que de los datos existentes en sus ﬁcheros se me remita completa información por correo a la dirección apuntada ut supra, de modo claro y preciso indicando el origen de estos datos, su ﬁnalidad y usos y si se ha procedido a su cesión a quién han sido cedidos.
En ....................., a ....... de .......................... de 20....
Firma: ....................................
Datos del solicitante: D/Dª: , mayor de edad, con D.N.I. cuya fotocopia adjunto, y domicilio a efectos de notiﬁcaciones en la C/Pza/Avda/Pº de Provincia de C.P: , comparezco y como mejor proceda SOLICITO: 1. Que se proceda gratuitamente a la corrección de mis datos obrantes en sus ﬁcheros en el plazo máximo de diez días desde la recepción de la presente inclusa, entendiendo que se me deniega este derecho, reservándome las oportunas acciones en defensa de mis intereses si no se me responde en el plazo señalado. 2. Que de los datos incorrectos que procede su rectiﬁcación son los enunciados al dorso. 3. Que se me notiﬁque a la dirección apuntada la rectiﬁcación de los datos una vez realizada, o la denegación de este derecho si considera que no procede. En ....................., a ....... de .......................... de 20....
Acompañar de los documentos justiﬁcativos de la rectiﬁcación, cuando proceda
Datos del responsable del ﬁchero Nombre: Dirección C.P.: Localidad: Provincia:
Datos del solicitante: D/Dª: , mayor de edad, con D.N.I. cuya fotocopia adjunto, y domicilio a efectos de notiﬁcaciones en la C/Pza/Avda/Pº de Provincia de C.P: , comparezco y como mejor proceda SOLICITO: 1. Que se proceda gratuitamente a la cancelación de mis datos obrantes en sus ﬁcheros en el plazo máximo de diez días desde la recepción de la presente inclusa, entendiendo que seme deniega este derecho, reservándome las oportunas acciones en defensa de mis intereses si no se me responde en el plazo señalado. 2. Que se me notiﬁque a la dirección apuntada la cancelación de los datos una vez realizada ola denegación de este derecho si considera que no procede. En ....................., a ....... de .......................... de 20....
ESCRITO DE CONSULTA O RECLAMACIÓN A CEACCU
Datos del Reclamante: Nombre: ................................................................... con D.N.I................................., y domicilio en la C/Pza/Avd./Pº….................................................................. ......... , de.........................................., Provincia de ............................... C.P. ......... Datos del Reclamado: Nombre de la empresa o empresario ......................................... ............................., N.I.F / C.I.F. ......................................................, ,domicilio en la C/Pza/Avda/Pº ............................................................. ............................de..................................... Provincia de... ............................................................. C.P..................... Tel..................................Fax.
Motivo de la Reclamación (Breve descripción de los hechos):
En ....................., a ....... de .......................... de 20.... Firma: ....................................
Tiene Vd. Derecho a acceder, rectificar y cancelar sus datos dirigiéndose a CEACCU en la C/. San Bernardo 97-99, Edif. Colomina 2º F, C.P. 28015 de Madrid. Estos datos serán tratados de forma conﬁdencial y únicamente se hará uso de ellos para atender su reclamación con ﬁnes estadísticos para elaborar tablas anuales de los sectores que presentan mayores reclamaciones, preservando en este caso su identidad.
(Folio I)
Expediente Núm. Identiﬁcación del Reclamante: Apellidos y Nombre: ............................................................. D.N.I.................................,Domicilio .................................. ..................................... Población Provincia de ...............................C.P. Teléfono: Fax: E-mail: ......... Identiﬁcación del Reclamado: Apellidos y Nombre: ............................................................. D.N.I.................................,Domicilio .................................. ..................................... Población Provincia de ...............................C.P. Teléfono: Fax: E-mail: .........
En su propio nombre, el interesado que arriba se indica, ante esta Junta Arbitral comparece y al amparo del artículo 57 y siguiente del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de enero, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 34 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, formula solicitud de arbitraje, se somete a la decisión arbitral prevista por estos preceptos, designa como árbitro al propuesto por la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) o la asociación de amas de casa, consumidores y usuarios inscrita en esta Junta por razón del ámbito territorial, maniﬁesta que no ha interpuesto reclamación por el mismo asunto ante otra Junta Arbitral, ni en sede judicial y acepta expresamente el cumplimiento del laudo emitido para la resolución de la cuestión litigiosa siguiente:
(Folio II)
Reclamación: (utilice otra hoja si la necesita para exponer su reclamación)
A este efecto se acompaña la prueba adjunta, constituida sin perjuicio del complemento que en este sentido resulte pertinente (aporte cuantos documentos puedan apoyar su pretensión: publicidad, contrato, factura, albarán de entrega, resguardo de depósito, hoja de reclamación, comunicaciones con el reclamado, fotografías, informes periciales…) Documentación y pruebas aportadas:
En virtud de lo expuesto, de esta Junta Arbitral: SUPLICO: Se tenga por interpuesta la presente solicitud con las copias y documentos que se acompañan y en mérito a la misma, y previo cumplimiento de los trámites de rigor, dicte laudo estimando mi pretensión, consistente en ___________ (concrete claramente su pretensión y valórela si es posible en términos económicos) En ....................., a ....... de .......................... de 20....
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