Source: https://issuu.com/uniondeconsumidoresdeandalucia/docs/informe_telecomunicaciones
Timestamp: 2017-01-22 13:16:11+00:00

Document:
Informe telecomunicaciones by Unión de Consumidores de Andalucía - issuu
CALIDAD PERCIBIDA POR
1	PRÓLOGO.........................................................................................................................................2
2.	LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LOS OPERADORES
DE TELECOMUNICACIONES........................................................................................................5
3	CALIDAD EN INTERNET FIJO: LA CALIDAD DE LA BANDA ANCHA...................................17
4	CALIDAD EN BANDA ANCHA MÓVIL....................................................................................... 24
5	LA RELACIÓN CALIDAD-PRECIO DE LOS OPERADORES
DE TELECOMUNICACIONES..................................................................................................... 32
6	CONCLUSIONES........................................................................................................................... 36
6.1	6.2	6.3	6.4	Evaluación del Servicio de Atención al Cliente
de los operadores de telecomunicaciones................................................................37
Valoración de la calidad de la banda ancha fija........................................................ 39
Valoración de la calidad de la banda ancha móvil................................................... 40
Estimación de la relación calidad-precio
de los operadores de telecomunicaciones................................................................41
Hoy por hoy vivimos inmersos en la consolidación y desarrollo
de la nueva revolución que está marcando la llamada Sociedad
de la Información y de las Telecomunicaciones. Es por ello por lo
que la complejidad de los servicios de telecomunicaciones que
configuran el desarrollo de la misma y que actualmente operan
en los mercados hacen conveniente que al usuario se le facilite
en todo momento la información necesaria para que estos servicios se presten de manera eficaz y adecuada. Por todo ello
resulta fundamental que la información que se ponga a disposición de las personas usuarias a la hora de contratar los servicios
vinculados a estas herramientas, esté siempre respaldada por
datos solventes y objetivos que ayuden al usuario a tomar decisiones y que en todo momento puedan contribuir a la mejor
salvaguarda y defensa de los derechos que legalmente le asiste.
Para ello, esta Unión de Consumidores elabora esta monografía
en la que se incluye el análisis de los servicios prestados por las
diferentes operadoras de telecomunicaciones de nuestro país.
Para la elaboración de este informe, el Departamento de Relaciones Institucionales y de Mercado de Unión de Consumidores de
Andalucía ha tenido en cuenta la conveniencia de articular líneas
de contacto y colaboración con otras entidades que analizan
estos parámetros de calidad, articulando al respecto relaciones
de colaboración con las mismas a efectos del intercambio y cruzado de datos. En esta línea se inscriben los recientes convenios
de colaboración suscritos por la Unión de Consumidores tanto
con la Asociación de Internautas (AI), como con la Asociación
Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES) que han
permitido un fluido intercambio de datos con ambas entidades.
En este sentido, desde Unión de Consumidores de Andalucía
entendemos que la calidad en la prestación de estos servicios y
los parámetros con los que ésta se mide, resulta en la actualidad
un elemento decisivo y fundamental que sin duda puede y debe
influir en la determinación y en las decisiones de las personas
usuarias a la hora de contratar. Al respecto, resulta cada vez más
importante que los usuarios tengan acceso y cuenten con datos
comparativos fiables y objetivos sobre el nivel de cumplimiento
de las diferentes operadoras de telecomunicaciones en aspectos cada vez más diversos y complejos.
Articulamos nuestra monografía con un pormenorizado análisis
de los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, seguido de una exhaustiva presentación de
datos en relación a la calidad de la banda ancha fija y la banda
ancha móvil en cuanto al acceso a Internet, para finalizar con los
datos relativos a la calidad-precio de los servicios prestados por
estos operadores. Por último, esta monografía incluye las principales conclusiones respecto de cada uno de los parámetros
Conscientes de esta necesidad, desde la Unión de Consumidores de Andalucía queremos aprovechar este informe para trasladar a los usuarios andaluces cuál es el grado de implicación y las
diferentes actitudes que presentan en el mercado los diversos
operadores que actúan en este sector de las telecomunicaciones en relación a la calidad de los servicios que prestan y a la
percepción de los usuarios sobre la misma.
La presente monografía se realiza en ejecución de los programas
anuales subvencionados por la Secretaría General de Consumo
de la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales de la Junta de Andalucía, y más concretamente al amparo
de la línea de subvenciones contemplada para la realización de
estudios, análisis comparativos, investigaciones y monografías
dirigidas al conocimiento y difusión de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, en relación a sectores o materias
específicas, como en este caso es el de las telecomunicaciones.
LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LOS
Unión de Consumidores de Andalucía examina los Servicios de Atención al Cliente de los
Operadores de Telecomunicaciones, tanto en su apartado de Atención Comercial (SAC)
como el Servicio de Asistencia Técnica (SAT).
El estudio llega cuando el país continúa instalado en la crisis, en un contexto de incertidumbre económica que sigue
obligando a las familias y a las empresas a racionalizar los gastos y a explorar todas las fuentes de ingresos. En
consecuencia, el sensible papel que siempre desempeñan los Servicios de Atención al Cliente se ha acentuado en
el actual contexto de crisis.
La atención al cliente cobra cada día más importancia en la utilización y consumo de productos y servicios de uso
masivo, ya que representa un factor inequívoco de la calidad que prestan a sus clientes las empresas y un elemento
de diferenciación entre las distintas ofertas del mercado.
La atención al cliente, en el ámbito de las telecomunicaciones, ve intensificada su importancia por la complejidad
que rodea a estos servicios en la actualidad y la participación de múltiples agentes y herramientas para su correcto
funcionamiento. En efecto, el desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) ha dado paso
a un amplio mercado, más complejo, en el que sobre las mismas infraestructuras se ofrecen servicios de televisión,
de telefonía, de valor añadido, etc.
A la complejidad técnica hay que sumar los múltiples actores que intervienen: operadores de red, otros que comparten las infraestructuras para prestar servicios en competencia, prestadores de servicios, desarrolladores de
Demasiados elementos para el correcto funcionamiento de un servicio. Por eso, la atención al cliente o al potencial cliente es un atributo clave de la calidad, de la confianza y del valor añadido que cada operador ofrece a los
Un atributo que está presente a lo largo de todo el proceso de comercialización, desde la petición de información
por parte del usuario hasta la prestación de los servicios postventa, pasando por el proceso de contratación hasta
Por último, cuanta más complejidad se requiere para prestar un servicio final en el que intervienen múltiples actores
y elementos (no todos ellos controlables por el operador de telecomunicaciones) más necesita éste afianzar un
buen servicio de atención a su cliente que depende estrictamente de él y tiene que estar correctamente formado.
La finalidad del estudio es analizar y evaluar la eficiencia de los
departamentos que encauzan en sus distintas fases la relación
del cliente con el operador y nos permite conocer la evolución
del Servicio de Atención al Cliente tanto en términos generales
como de forma específica en cada empresa.
No se analiza el funcionamiento de la banda ancha respecto a
sus velocidades de subida y bajada ni algunos otros aspectos.
No obstante, sí se han tenido en cuenta los fallos, deliberados
o no, que permiten examinar el funcionamiento del Servicio de
raron esa cifra EUSKALTEL (114), ORANGE (112) y VODAFONE
La diferencia en el número de llamadas se debe a la reiteración
por una misma causa, a las incidencias que se comunican y gestiones adicionales.
Del total de llamadas practicadas, el 76% tienen como destino el
Servicio de Atención Comercial (SAC) para solicitar información
sobre los productos de banda ancha.
El resto de llamadas están relacionadas con el Servicio de Asistencia Técnica (SAT) del operador.
Ficha del sexto estudio
Se han realizado un total de 847 llamadas dirigidas a 8 operadores, uno menos que en 2012, de las cuales resultaron fallidas
6. La media de llamadas por operador ha rozado las 106. Supe-
El estudio analiza el Servicio de Atención al Cliente de MOVISTAR, ORANGE, JAZZTEL, ONO, R, EUSKALTEL, TELECABLE y
VODAFONE. Se realizó entre marzo y agosto de 2013.
Las 847 llamadas efectuadas se distribuyen del siguiente modo:
Se han analizado 94 parámetros que por razones sistemáticas se
agrupan en 30 epígrafes.
Del total de parámetros sólo cuatro presentan una carga subjetiva, ya que analizan cuestiones como el trato o la cooperación
de los teleoperadores, el grado de satisfacción con los mismos
o con el servicio. En definitiva, el 96% de las medidas tienen naturaleza objetiva.
Cada medida se puntúa con un máximo de 10 puntos, y las valoraciones finales son el fruto de hallar la media aritmética de los
puntos obtenidos en cada epígrafe.
En el estudio aparecen los aspectos con cierto grado de relevancia, aunque hay otros que también se tienen en cuenta, como por
ejemplo, si los teleoperadores informan o no sobre el contrato, las
limitaciones de la banda ancha, formas de pago, etc.
1] Valoración Global
Como resultado del análisis de las 94 medidas se ofrecen a continuación las valoraciones globales que surgen del Estudio sobre
los Servicios de Atención al Cliente (SACl)1 de los operadores de
De esta forma desde el principio se consigue una visión panorámica de los resultados que arroja el estudio para, posteriormente, desgranar los aspectos parciales más significativos.
2]	El Servicio de Asistencia Técnica: entre la
ineficacia telefónica y las excusas para enviar
un técnico a domicilio
El Servicio de Asistencia Técnica (SAT) aporta más a la mejora
de la valoración global que el Servicio de Atención Comercial
(SAC), a pesar de las deficiencias que presenta y que más adelanten se comentan.
*Datos 2012 actualizados
La valoración global de la atención al cliente se sitúa en 5,17
puntos sobre 10. Mejora respecto al ejercicio anterior (4,77 puntos), si bien la media del pasado ejercicio estaba lastrada por la
presencia de un operador que obtenía una nota de 3,15 puntos.
Lo más significativo es que ORANGE (3,95 PUNTOS) permanece en zona de suspenso, también VODAFONE (4,92), aunque
ambos mejoran. EUSKALTEL, por su parte, alcanzan de forma
apurada el aprobado. MOVISTAR lidera la clasificación con 6,20
puntos, superando a la media en 17 puntos porcentuales y al
peor en 36.
MOVISTAR domina claramente el SAT, con 51 puntos porcentuales por encima del peor, ORANGE, y un 24% por encima
de la media. La diferencia también es considerable respecto a
EUSKALTEL que pierde más de medio punto en relación con el
anterior estudio. En el suspenso se instalan cuatro operadores:
TELECABLE, ORANGE, JAZZTEL y VODAFONE, aunque los
tres últimos han incrementando su puntuación.
Nada hay de criticable en que los operadores traten de reducir
costes y busquen solventar el mayor número de incidencias posibles de forma remota. Sin embargo, en los dos últimos años la
eficiencia de la asistencia técnica telefónica ha caído 7 puntos porcentuales. En el presente estudio la resolución de averías
vía telefónica retrocede un 3%. La media se sitúa en el 33%.
El operador con mejor ratio es MOVISTAR y los peores ONO y
Si bien resulta comprensible que los operadores apuesten por
fórmulas que reduzcan sus costes y les permitan atender a un
mayor número de usuarios, lo que no es asumible es que respecto a las incidencias que permanecen abiertas se pongan
excusas y se desarrollen técnicas obstruccionistas para ofertar
el Servicio Técnico a Domicilio (“es del equipo”, “de su instalación”, “hemos hecho las pruebas pertinentes y la velocidad es
correcta”, etc.). De hecho, el envío de un técnico a domicilio se
ha sugerido en el 42% de los casos, sólo MOVISTAR lo ha ofertado en todas las incidencias pendientes de resolución.
La valoración global integra: atención comercial (SAC), asistencia técnica (SAT) y aspectos subjetivos de la relación con los teleoperadores.
Se crea así, según UCA-UCE un punto de fricción con el operador que se instalará en la relación contractual y tendrá un evidente coste de imagen, ya que el usuario interpretará que se le
cuida para atraerle como cliente, pero que el conservarlo como
tal se deja a otras medidas de carácter coercitivo, como la permanencia.
El valor medio correspondiente al tiempo máximo de espera para
acceder al SAT está en 5’16’’, un tiempo que casi duplica ORANGE con 10’22’’.
Finalmente, el tiempo empleado en la resolución de incidencias está próximo a las 68 horas. En este apartado los mejores
han sido ONO, MOVISTAR Y EUKALTEL, todos ellos ligeramente
por encima de las 40 horas. En el otro extremo, ORANGE tarda
más de 4 días, VODAFONE, 3,7 días y por encima de los 3 días
JAZZTEL, y TELECABLE.
2.1	Las otras claves del buen o mal Servicio de
Asistencia Técnica: tiempo de resolución de
incidencias, reiteración de llamadas, máximo
El SAT está marcado también por otras claves, por ejemplo, la
reiteración de llamadas por la misma incidencia. Con todos
los operadores se ha tenido que incurrir en esta práctica, pero es
ORANGE, con 6 reiteraciones el que ostenta el mayor número,
duplicando la media. La reiteración, además, esta asociada a la
obligación del usuario de repetir la misma incidencia que ya ha
contado y consta en la ficha que abre el teleoperador, añadiendo, cada vez, un nuevo capítulo. La situación genera un enorme
degaste, tensión y, en cierto modo, puede constituir una práctica
que el operador pone en marcha con fines disuasorios: “¡Uff, no
me apetece nada llamar!” pueden pensar los usuarios que han
pasado por esta situación.
Más allá de los datos, es preciso dejar constancia de prácticas
que deben ser corregidas:
•	Dar por resueltas averías antes del fin de semana. Se trata
de un cierre en falso de las mismas, cuyo único objetivo
puede ser no alterar las estadísticas que ofrecen los operadores sobre el porcentaje de incidencias cerrado en el
tiempo objetivo al que se comprometen.
•	Enviar un técnico al domicilio sin advertir, en su caso, del
coste del servicio. Esta forma de actuar añadirá tensión en
un momento crítico de la relación cliente-operador, dominado por el mal funcionamiento del servicio después de
haber intentado solucionar la incidencia en remoto, al menos, una vez.
En consecuencia, UCA-UCE entiende que el SAT de cada operador constituye un aspecto relevante de la prestación y por ello,
considera que los operadores deberían estar obligados a facilitar
información sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo
medio de resolución de averías y los costes asociados a este
3	Por otra parte, el trato de los teleoperadores ha experimentado un notable avance, desde los 4,90 puntos de media de 2012
a los 6,48 actuales: menos agresividad, más cordialidad, mejor
aptitud, son algunos de los cambios percibidos. TELECABLE es
el mejor en este capítulo, superando los 7 puntos. El peor, aunque aprueba sin problemas, es ORANGE, a 23 puntos porcentuales de diferencia. La nota media se aproxima a los 6,5 puntos.
Aspectos subjetivos del Servicio de Atención
Comercial (SAC): Conocer lo que quiere el
cliente, los productos y servicios, claves del
éxito. El trato mejora, con lagunas. Suspenso
general en cooperación
La sexta edición de este estudio demuestra hasta que punto
resulta difícil cambiar las inercias instaladas entre los operadores.
El siguiente gráfico hace referencia a la falta de cooperación de
los teleoperadores con el cliente, la débil capacidad de empatizar con él para entender lo que quiere o incluso indagar en lo que
puede querer, o para ayudarle a describir un problema técnico.
Esta ausencia de conexión ocurre tanto en la atención comercial
como en la técnica. Parece que tienen que ser los clientes los
que deben entender y empatizar con el teleoperador y sus problemas, procedimientos o técnicas de trabajo.
No obstante, la mejoría esta teñida por algunas deficiencias:
•	Se presiona al cliente para tratar de forzar la contratación
en el acto, mediante informaciones incorrectas del tipo “la
promoción finaliza hoy” o comportamientos agobiantes:
“no tiene por qué consultar con su familia”, etc.
•	El desconocimiento sobre un servicio o un producto por el
que el usuario solicita información genera respuestas desproporcionadas que lesionan la imagen de la entidad: “para
facilitar esa información tiene que darme el número de DNI”
o “vaya a una tienda”.
•	El desconocimiento resulta especialmente preocupante
cuando es el propio teleoperador el que está ofreciendo un
producto o servicio, ya sea de una forma aislada o empaquetado, ya que, la entidad debe haberle facilitado información suficiente para responder a las dudas de los potenciales clientes que se puedan generar en torno a la promoción
y cada elemento que la compone. Estas carencias han sido
Tan difícil resulta preguntar ante una petición de información genérica, ¿para qué lo quiere? o ¿cuáles son sus necesidades?
El déficit de cooperación provoca el suspenso general y un retroceso de la puntuación media respecto al ejercicio pasado (4,14),
ahora sólo alcanza un 4,05. JAZZTEL y MOVISTAR tienen el mejor comportamiento y ONO y TELECABLE también superan la
especialmente visibles con la banda ancha móvil que se
incorporaba a algunas ofertas empaquetadas, se señalan
a continuación algunas de estas carencias:
·	El teleoperador desconoce sobre que red se presta el
servicio. Conclusión: distintos operadores darán respuestas diferentes. Sucedió con Jazztel, cuyo soporte
de red correspondía a ORANGE o MOVISTAR, dependiendo del teleoperador.
·	El teleoperador informa que la cobertura 4G está prácticamente extendida por todo el territorio o induce a
pensar que las velocidades de la red 4G son bastante
comunes en el mismo. Conclusión: el cliente que crea
esta afirmación se decepcionará. Sucedió con ORANGE y VODAFONE.
·	El teleoperador desconoce la velocidad de la banda
ancha móvil con la que opera la compañía para la
que presta servicios. Conclusión: el mismo operador
facilita respuestas diferentes. Facilita velocidades concretas desproporcionadas para el tipo de red o invierte
las velocidades de bajada y subida, o acaba señalando que depende de múltiples factores. Sucedió con
ORANGE y ONO.
Por lo que respecta a la valoración del servicio, sólo se producen
cuatro aprobados, aunque raspados, corresponden a MOVISTAR, JAZZTEL, EUSKALTEL y TELECABLE.
3.2	Operadores subjetivamente penalizados y
Para finalizar este capítulo dedicado a los cuatro parámetros
subjetivos que integran el estudio (trato, cooperación, percepción teleoperadores y valoración del servicio) es necesario, antes
de adentrarnos en el análisis objetivo de la atención comercial,
mostrar la comparación entre la percepción subjetiva del servicio
y los puntos que cada operador obtiene en los parámetros objetivos. Con ello se pretende averiguar cuál es la distancia entre
ambas valoraciones y, sobre todo, conocer que operadores resultan subjetivamente penalizados o premiados.
Lo primero que llama la atención es que la media objetiva (4,90)
es muy semejante a la subjetiva (4,92). Pero el dato no puede
ocultar las importantes diferencias en las puntuaciones que registra cada operador.
3.1	Los teleoperadores aprueban, el Servicio
suspende: la empresa como responsable
última del SAC
En la calificación final de teleoperadores y del servicio, los panelistas participantes en el estudio lo han tenido claro: aprueban
a las personas y suspenden a la empresa, ésta tiene que asumir las responsabilidades derivadas de la falta de formación, de
aptitud, de cooperación, etc. La diferencia en las puntuaciones
medias supera el punto.
Las notas que se otorgan a los teleoperadores oscilan entre los
6,4 puntos de MOVISTAR y los 4,7 de ORANGE, que es el único
que suspende en este capítulo.
El siguiente gráfico muestra la posición relativa del Servicio de
Atención Comercial de cada operador en función de la percepción subjetiva respecto a la puntuación objetiva del mismo.
Como se puede apreciar en el mismo la percepción subjetiva
premia a EUSKALTEL y TELECABLE en más de medio punto
por encima de lo que sus datos objetivos muestran. VODAFONE
también resulta premiado, aunque muy ligeramente.
Por el contrario los operadores más penalizados por la percepción subjetiva son MOVISTAR y ONO, alrededor de medio punto
menos de lo que dicen los datos objetivos.
4.1	Llamadas fallidas, tiempos de espera, requisitos de
contratación e identificación de teleoperadores.
La media de las llamadas fallidas sigue por debajo del 1%.
4	Suspenso en la evaluación objetiva del
Servicio de Atención Comercial (SAC). Sólo
aprueban tres operadores
En este capítulo se examinan los parámetros objetivos que definen el SAC, tales como información previa a la contratación
(ofertas, precios, información sobre compromisos de permanencia, penalizaciones, etc.) así como identificación completa de
teleoperadores, llamadas fallidas, tiempos de espera medios y
El valor medio del tiempo de espera del SAC se aproxima a
los 42 segundos. ORANGE supera los 75 segundos y ONO los
60, registrando un incremento de 20 segundos. JAZZTEL sigue
acortando su tiempo medio, en esta edición roza los 22 segundos.
El tiempo máximo de espera, sigue el proceso de ajuste. Cada
año menos tiempo de espera. La atención comercial es prioritaria. Se trata de atender rápido, no se puede perder un cliente o
potencial cliente. La media del tiempo máximo ha pasado de los
3’18’’ a casi 1 minuto y 20 segundos.
Los datos objetivos de la evaluación del Servicio de Atención
Comercial (SAC) arrojan una puntuación media del mismo de
4,90, menos que en 2012.
Las puntuaciones de los operadores presentan importantes oscilaciones, sobre todo en el caso de EUSKALTEL y TELECABLE,
que pierden más de medio punto.
Entre el mejor, MOVISTAR, y el peor, ORANGE, la diferencia es
de 28 puntos porcentuales, en tanto que con la media es de 15.
Suspenden en este apartado, ORANGE, R (próximo al aprobado), EUSKALTEL, TELECABLE y VODAFONE.
El mejor operador es TELECABLE. VODAFONE el que presenta
mayores reducciones de tiempo máximo de espera respecto a
2012. ORANGE, con 113 segundos es el peor en este apartado.
La información sobre los requisitos de contratación (nombre
y apellidos, DNI, cuenta corriente, dirección, verificación) se sitúa en el 81% de media. MOVISTAR ha ofrecido información del
87% de los datos pertinentes para contratar. ONO y EUSKALTEL
se quedan ligeramente por debajo del 80%.
4.2	Atención Comercial: los futuros conflictos con el
cliente nacen de la mala información en la fase
Mejora de manera muy significativa la información sobre el compromiso de permanencia que alcanza el 79% de media frente
al 52% del estudio del pasado año.
Repiten buenos resultados en este capítulo los operadores que
no exigen permanencia como JAZZTEL (95%), ONO (98%). Pero
también hay que destacar el nivel de información facilitado por
el resto de operadores, muy superior al de otros años. Todos
ellos superan la media (79%), excepto EUSKALTEL, ORANGE
Por lo que respecta a la identificación completa de los teleoperadores se incrementa 11 puntos hasta el 61%.
Sin embargo, hay grandes diferencias entre operadores, así por
ejemplo, en MOVISTAR, la identificación completa (nombre y un
apellido, al menos) se eleva al 94%. Mientras, ORANGE registra
un 11%, ONO (34%) y R (48%). El resto de operadores se mueven entre el 71% y el 84%.
La falta de identificación constituye un serio problema para el
ejercicio pleno de los derechos de los usuarios y es una evidente
falta de reciprocidad por parte de los teleoperadores frente a la
solicitud del mismo al usuario en cada comunicación.
También mejora la información sobre penalizaciones, que pasan del 28% de 2012 al 51%, si bien es cierto que esta media
se sustenta sobre el buen comportamiento de 3 operadores, sin
ellos la media se situaría en el 30%. De nuevo JAZZTEL y ONO
presentan los mejores índices en esta materia, 95% y 98%, respectivamente. Pero también MOVISTAR alcanza un alto nivel de
información (70%). En el otro extremo R y EUSKALTEL, 23% y
15% respectivamente.
Tres son las notas a destacar en este apartado, aparte del índice
de información comentado.
•	•	En primer lugar los operadores sin permanencia se aproximan en la información sobre penalizaciones al 100%.
En segundo lugar, aunque la transparencia informativa se
produce en 5 de cada 10 ocasiones todavía queda un largo
trecho por recorrer. Este paso es una prueba de que los
operadores pueden sacudirse la opacidad de encima. Es
preciso reconocer el mérito de este avance, más aún si se
tiene en cuenta que la información facilitada es espontánea, es decir, no se trata de respuestas a una pregunta del
•	En tercer lugar, hay que indicar que este año, los teleoperadores informan más y mejor sobre las segundas permanencias correspondientes a productos asociados a la banda ancha, como el teléfono móvil.
•	En cuarto lugar, UCA-UCE quiere mostrar su preocupación, precisamente por la proliferación de ofertas que combinan productos sin permanencia y otros con permanencia
de hasta 24 meses, con lo que, cada vez más, la ventaja
del usuario corre el riesgo de evaporarse.
4.3	SAC: Ofertas de velocidades y servicios.
Promociones. Plazo de instalación. La información
precisa sobre precios
En cuanto a las ofertas informadas por velocidades alcanzan
las 460, con una media por operador de 57,5, es decir, 15 menos que el año pasado.
Los operadores siguen realizando ofertas de velocidad técnicamente inalcanzables. Sólo Movistar ofrece hasta 3 Mbps
•	MOVISTAR: el 93% de sus ofertas fueron de velocidades
de 6 y 10 Mbps. Por razones técnicas, persisten 2 ofertas
de hasta 3 Mbps. También hay dos de 100 Mbps, sustentadas con fibra. El resto de operadores omiten las limitaciones técnicas, y, por tanto hay más de un 3% de ofertas
para este estudio que son muy superiores a la realidad técnica; germen de conflictos futuros, tanto por la velocidad
como por el precio abonado.
•	La mayor diversidad de ofertas por velocidad corresponde
a MOVISTAR y la máxima concentración a VODAFONE.
•	Los operadores alternativos concentran el 90% de sus
ofertas entre los 6 y los 20 Mbps. Por su parte, los operadores de cable ofertan casi el 88% en velocidades de entre
6 y menos de 20 Mbps.
Respecto a las ofertas informadas por servicios
•	La doble oferta de servicios (teléfono + internet) retrocede
21 puntos porcentuales hasta el 48%. La triple oferta con
Tv no llega ni al 9%. La estrella en este estudio son las ofertas integradas por 4 servicios (incluyendo telefonía móvil y
banda ancha móvil) que reunieron un 35% de las ofertas
realizadas por los teleoperadores. Finalmente los productos de máxima integración, es decir, los cuatro anteriores
servicios y Tv, rondan el 8%.
•	Sigue echándose de menos una mayor difusión de la banda ancha básica en sus distintas modalidades, claro que
considerando el escaso nivel de cooperación de los teleoperadores es difícil reconocer las necesidades del usuario. En esta edición, la banda ancha básica reunió cuatro
ofertas, todas de MOVISTAR.
Concentración de ofertas por servicios
banda ancha básica
tlf fija+banda ancha
tlf fija+banda ancha+tv
banda ancha+tv
tlf fija+tv
tlf fija+ba fija+tlf móvil+ba móvil
tlf fija+ba fija+tlf móvil+ba móvil+tv
La información sobre el plazo de las promociones se eleva al
76%, 34 puntos porcentuales más que en 2012. Las fórmulas
empleadas, como “ahora está en promoción” siguen presionando la compra. No obstante, hay que insistir en la clara diferencia
que existe entre informar y no dejar pensar, técnica que como ya
se ha advertido anteriormente, siguen algunos teleoperadores.
Las ofertas por servicios se elevaron a 583, casi 60 menos que
en 2012, aunque hay que tener en cuenta que entonces había
un operador más. La media de ofertas se aproxima a las 73.
MOVISTAR registra el máximo (93) y TELECABLE el mínimo (49).
En cuanto al nivel de información facilitado sobre los precios
con precisión y con impuestos, la media se sitúa en el 56%.
Se constatan grandes diferencias entre operadores. MOVISTAR
supera la media en casi 30 puntos, colocando su porcentaje de
información en el 85%. Le sigue R con el 66% y ONO también
supera el 60%. Por encima del 50% están JAZZTEL y TELECABLE, el resto se mueven entre el 40% y el 48%.
El número de promociones sobre las que se informan es de
1241, con una media por operador de 155, frente a las 224 del
año pasado, se aprecia una tendencia a evitar la dispersión, por
lo que la información espontánea de los teleoperadores está
A lo largo de estos años UCA-UCE ha solicitado que los teleoperadores faciliten los precios con impuestos, para que el usuario
tenga una idea precisa de lo que va a pagar.
Las promociones sobre precio (gratuidad o rebaja), alcanzan el
93%, diez puntos más que en 2012. En este apartado se hallan
las promociones relativas a las llamadas a móviles o desde móviles, cuota de alta y mensual, instalación, asistencia técnica, etc.
El 7% son promociones tecnológicas o de servicios (canales de
Tv de pago, USB, router inalámbrico, etc.).
En cuanto a la información sobre el plazo de instalación, una
de las informaciones más elementales, ya que permite conocer
el tiempo de espera para disfrutar del servicio, retrocede hasta el
25%. Sólo MOVISTAR supera el 57%. Los peores en este apartado R y TELECABLE.
UCA-UCE recomienda que la información incluya, cuando sea
necesario, la mención al tiempo de instalación de línea para evitar confusiones indeseadas y no frustrar expectativas.
5	Una vista panorámica de las valoraciones
El siguiente cuadro es un compendio de las puntuaciones medias que los operadores alcanzan en cada servicio examinado, e
incluye, además, la media global de cada uno de ellos.
CALIDAD EN INTERNET FIJO
Unión de Consumidores de Andaluc��a-UCAUCE ha realizado el Estudio sobre la
Calidad de los Operadores de Internet en España. Para ello ha examinado 12,3
millones de mediciones.
La Velocidad de descarga y de subida la hemos evaluado a través de los datos
facilitados por la Asociación de Internautas (AI) con el test disponible en www.
internautas.org y del grupo de panelistas de la asociación para los productos
de fibra que, en la medida de lo posible se contrastan con los oficiales. A este
parámetro se añade el examen de otros como reclamaciones, provisión de línea, etc. extraídos de fuentes oficiales, porque la calidad de la banda ancha es
algo más que la velocidad.
La nota media se aproxima al siete. Sólo MOVISTAR supera los
ocho puntos y lidera la calidad por encima de todos los operadores. Asienta su liderazgo en un comportamiento muy regular
de todos los aspectos examinados. Desde este punto de vista
resulta un operador estable y fiable.
ORANGE y R no llegan a los 6 puntos, a una distancia de hasta
un 41% del mejor. Los operadores de cable se mueven en las
proximidades del 7,5 siempre penalizados por uno o varios parámetros de los evaluados, como se verá a lo largo del estudio.
Las ofertas de cada operador y el porcentaje
Sólo MOVISTAR, ONO y R superan el 90% de velocidad media
MOVISTAR consigue un porcentaje de descarga superior al 80%
en todas y cada una de sus ofertas de ADSL, lo que permite
concluir que el operador se adapta a las posibilidades de la tecnología.
No ocurre así con el resto de competidores de ADSL que se
ven muy penalizados por las velocidades de descarga de los
20 Mbps: JAZZTEL, 59% y VODAFONE y ORANGE en torno al
68%. Un síntoma inequívoco de ofertas comerciales agresivas
que, según UCA-UCE, son origen de frustración futura para el
No obstante, también las penalizaciones alcanzan al cable. En
este sentido, TELECABLE presenta un pobre porcentaje de descarga en los 20 Mbps, ya que tan solo alcanza un 82%. Esta
tendencia la rompe R consiguiendo uno de los mejores caudales
del estudio, superando el 100%, aunque no así en otras velocidades como se verá.
Por otra parte, MOVISTAR presenta un porcentaje de descarga
en sus productos de fibra de 50 Mbps y 100 Mbps muy próximos al 100%, semejante al de ONO, lo que permite a ambos
operadores situarse bastante por encima de EUSKALTEL, R y
TELECABLE, que se quedan descolgados con porcentajes que
oscilan entre el 66% y el 86% de la velocidad ofertada en sus
Concluyendo: Persiste la decepción respecto al caudal de descarga de los 20 Mbps lo que significa que se efectúan ofertas e
instalaciones por encima de las posibilidades técnicas de la red.
Muy decepcionantes son los porcentajes de velocidad que logra
TELECABLE en sus distintas ofertas, incluida la fibra.
También decepcionan R y EUSKALTEL en sus ofertas de 50 y
100 Mbps sobre fibra en los que apenas registran un 85% del
En este capítulo destaca MOVISTAR que consigue un porcentaje
medio de velocidades de subida del 94%, con registros que oscila entre el 87% y el 99%.
Le sigue ONO con un 92% y unos registros que van desde el
83% al 99%.
Entre los operadores de ADSL, ORANGE y VODAFONE no logran el 80% de media en su velocidad de subida. Ven su comportamiento lastrado por los 1024 Mbps de subida en los que
sólo logran un 72% y un 67% respectivamente.
Tampoco TELECABLE, aunque con tecnología diferente, corre
mejor suerte, algo más del 70% en los 1024 Mbps y un 77% en
los 800 Mbps, igual que EUSKALTEL en los 600 Mbps. En TELECABLE llama la atención la SEVERA asimetría que se observa
en su producto de 150 Mbps de bajada, que se ve acompañada
por una subida de 3072 Mbps.
R tampoco se escapa de alguna penalización, como la de los
2048 Mbps en los que consigue un escaso 77% y, en los 5120
Mbps, velocidad en la que se queda con un 79%.
Las reclamaciones como dato para conocer
algo más de los operadores
Aunque la Oficina de Atención al Usuarios de las Telecomunicaciones sólo recoge las estadísticas de reclamaciones que tienen
como destinatario a los operadores nacionales, los datos son
suficientemente ilustrativos para conocer algo más de los proveedores de servicio.
En relación con este aspecto llama la atención que respecto al
operador que menos reclamaciones acumula en la Oficina, MOVISTAR, el resto de proveedores registra en la OAUTEL hasta 5
veces más que aquel, como es el caso de ONO.
Para profundizar en este parámetro y, además, conocer los datos
correspondientes a los operadores que operan exclusivamente
en algunos territorios, es preciso acudir a los datos que los operadores facilitan a la SETSI que ponen de manifiesto el alto volumen de reclamaciones de VODAFONE, ORANGE y R con valores
entre el 5,5% y el 8%.
El tiempo de resolución de las reclamaciones:
un factor complementario de información
Conocer el volumen de reclamaciones es una información interesante respecto a la percepción que tienen los usuarios del servicio
y del operador que se lo presta. El tiempo que el operador invierte
en resolver una reclamación es un complemento informativo que
habla de la empatía del operador con su cliente, de la adecuación
de los procedimientos establecidos en el seno de la empresa y de
la proporción entre recursos y número de usuarios.
El tiempo de suministro de acceso a Internet
En la misma línea que el apartado anterior: proporción entre recursos y número de usuarios, se examina el tiempo de suministro de acceso a Internet.
En este capítulo destaca ONO, con menos de 10 días, justo el
período que emplea TELECABLE. Por encima de los 20 días en
mayor o menor grado, se encuentran VODAFONE, R y EUSKALTEL.
En este apartado cabe destacar el buen registro de JAZZTEL
con algo más de 4 días, y por el contrario el largo período, más
de 30 días, del que hace uso R para resolver las reclamaciones
de sus clientes, tres veces la media del sector.
El funcionamiento del servicio: avisos de
averías, acceso y trasmisiones fallidas
Este apartado aborda, con datos objetivos, el funcionamiento
del servicio que ofrecen los proveedores.
Los avisos de averías constituyen una prueba relevante del grado de fiabilidad del servicio. En este sentido, el siguiente gráfico
muestra un alto nivel de avisos de avería para R, que duplica la
media (3,56%), y TELECABLE, que la supera ampliamente. En
es umbral se encuentra JAZZTEL.
Si las líneas funcionan, son los accesos con éxito y las transmisiones fallidas las que evidencian el buen o mal funcionamiento
Número de mediciones válidas: 12.311.066
En cuanto a los accesos, el gráfico muestra un nivel bastante
elevado de éxito. R presenta el peor registro. Le siguen ORANGE, EUSKALTEL, JAZZTEL y ONO.
Por su parte, en las transmisiones fallidas R tiene el peor registro
con diferencia, 51 veces más que el mejor (VODAFONE, 0,01%)
y multiplica por 4 la media (0,13%). El registro implica que 5 de
cada 1000 veces habrá una transmisión de datos fallida.
ORANGE supera ampliamente la media, mientras que JAZZTEL
y TELECABLE están próximos a ella.
Para la realización de este estudio se han empleado datos provenientes de diversas fuentes: Oficina de Atención a los Usuarios
de Telecomunicaciones (OAUT), los datos relevantes sobre Internet para las fechas de este estudio, recogidos en los informes
de calidad publicados por los operadores por obligación legal y
los datos de velocidad derivados de los test realizados por los
internautas a través del servidor de AI y su grupo de panelistas
para las ofertas soportadas sobre fibra que, en la medida de lo
posible se cotejan con los oficiales.
La puntuación que se otorga en cada una de las velocidades de
descarga o subida es la correspondiente a la puntuación proporcional a la velocidad nominal de la oferta; así por ejemplo, si el resultado medio de las mediciones de un operador es del 50% en
una de sus ofertas, la puntuación que obtendrá es de 5 puntos.
En otros datos se califica con un máximo de 10 de puntos al
operador que tiene el mejor comportamiento, siendo el resto de
las puntuaciones proporcionales a la máxima alcanzada.
Con las puntuaciones obtenidas se halla la media que se corresponde con la nota global en calidad. En la media sólo computan
aquellos conceptos sobre los que se tienen datos.
Sobre las velocidades es preciso indicar que:
Los valores se han hallado calculando el tiempo de descarga de
un fichero alojado en el servidor de AI, (internautas.org).
Todos los operadores alcanzan un número de mediciones representativo para las velocidades reflejadas en este estudio.
•	La asignación de velocidades de descarga a cada oferta
de un proveedor se efectúa por estimación, de tal manera
que si el test ha registrado una velocidad de 787 Kbps se
le atribuye a la oferta de 1 Mbps. Conocida la velocidad de
descarga, los datos de subida se asignan a la oferta que
•	Las contradicciones entre los datos obtenidos y las ofertas
disponibles del operador se solventaron eliminando estas
mediciones. Sólo se eliminaron 3811 test.
•	A las mediciones de cada IP se le asigna la tecnología de
acceso características de su proveedor. Aunque en algunos casos esta identidad no es correcta, ya que puede
haber accesos de operadores de cable que se presten a
través de ADSL que también computan.
•	Se permiten repeticiones de muestras provenientes de la
La Unión de Consumidores de Andalucía-UCA/UCE, ha examinado la situación de la Banda
Ancha Móvil (BAM) en España en un momento en el que se aprecia una clara tendencia a la
convergencia de servicios, tecnologías y dispositivos. El presente estudio se sustenta en los
datos de calidad publicados por los operadores con red, ya que resulta casi imposible reunir un
volumen suficiente de muestras de todas las tecnologías de Banda Ancha Móvil (BAM) en un
amplio ámbito territorial. Además, se estudian las ofertas de los operadores.
La puntuación media global de la BAM es de 6,41 puntos sobre 10. MOVISTAR se alza
con la primera posición con una nota global de 8,10 puntos. A dos puntos de VODAFONE
y YOIGO y a más de 2,7 puntos de diferencia de ORANGE. Una diferencia que tiene sus
causas en el caudal de descarga en relación con la velocidad ofertada, en el servicio de
atención al cliente y los precios y prestaciones de las ofertas clásicas más que en las diferencias que de estos elementos se aprecian en los productos combinados de telefonía fija
y móvil y banda ancha fija y móvil.
Las diferencias: caudal de descarga, atención al cliente y ofertas
de BAM clásicas
Primero, hay que reseñar las grandes diferencias en el porcentaje de descarga en los 7,2
Mbps. Mientras MOVISTAR logra el 101%, la media de VODAFONE baja al 64% y ORANGE consigue el 78%. Cierto que MOVISTAR no presenta la variedad de velocidades de
otros operadores, habrá que ver si cuando despliegue su red 4G mantiene las diferencias.
Los pobres ratios de VODAFONE y ORANGE son peores en los 42 Mbps, en los que
alcanzan el 39% y el 31% respectivamente. VODAFONE llega al 73% en los 10,8 Mbps.
En los 21 Mbps, ORANGE consigue un 43%, pero las cifras de
YOIGO son las peores de todas, 25%, lo que significa que solo
logra una velocidad media de 5,24 Mbps.
Los pobres ratios de la alta velocidad evidencian que todavía
En relación con el Servicio de Atención al Cliente de los operadores móviles (tiempos medios de resolución de reclamaciones y atención y frecuencia de reclamaciones), los datos reflejan
una puntuación media de 5,9. Por debajo ORANGE (5,4) y, sobre todo, VODAFONE (4). YOIGO encabeza este apartado con 8
puntos y le sigue MOVISTAR, 6,2, penalizado por los 21 días en
los que resuelve las reclamaciones.
Por su parte, las ofertas clásicas de la BAM, de tarjeta o contrato, son el otro gran pilar en el que se sustentan las diferencias
en la clasificación de los operadores. La puntuación media es de
6,21. MOVISTAR roza los 8 puntos, dos por encima de YOIGO
(6,03) y casi tres de VODAFONE (5,04). ORANGE alcanza 5,76
OFERTAS DE CONTRATO Y TARJETA INTERNET/INTERNET+TLF
SAC+ DESCARGA
El coste medio de los MB sin limitación de velocidad va de los
0,0065 €/MB en el contrato de Internet de MOVISTAR hasta los
0,17 en una tarjeta de VODAFONE. Los minutos de llamadas
desde el móvil incorporados a algunas las ofertas clásicas van
desde los 20 en una oferta de tarjeta de VODAFONE hasta los
minutos ilimitados que figuran en algunas ofertas de todos los
operadores. Con los SMS gratuitos pasa lo mismo, registrándose desde los 20 gratuitos de VODAFONE hasta los ilimitados de
este mismo operador o de MOVISTAR. Ni ORANGE ni YOIGO
ofrecen esta posibilidad.
Los tres operadores salen bastante bien parados en el examen
de precios y prestaciones, pero el SAC y las velocidades aumentan las diferencias. En valores medios se registran los siguientes
datos: Coste de los megas sin límite de velocidad, 0,047 €/Mb,
minutos gratuitos de telefonía fija a móvil es de 528; de minutos desde el móvil, 822; la velocidad de la banda ancha fija (55
Mbps) y los SMS gratis (944). A estas prestaciones se añaden
otras en algunos productos de MOVISTAR y VODAFONE, canales de Tv y almacenamiento en la nube respectivamente.
OFERTAS COMBINADAS: BAM y BA FIJA + LLAMADAS DESDE FIJO y MÓVIL
Las puntuaciones están realizadas en base 10. Dependiendo
del tipo de parámetro del que se trate se obtienen otorgando
10 puntos al mejor operador y el resto consiguen puntuaciones
proporcionales o también, otorgando 10 puntos al objetivo comprometido por el operador y puntuando su resultando proporcionalmente a dicho valor, es el caso de la velocidad.
En cada categoría de ofertas (contrato o tarjeta para navegar,
navegar y hablar…) puede haber distintas ofertas, en todas ellas
se evalúan los mismos parámetros (coste del MB, o, en su caso,
minutos gratuitos ofertados, SMS, etc.). Los resultados obtenidos componen la media de dicha categoría.
Por cuestiones sistemáticas, los 2.000 minutos de llamadas o
los 1.500 SMS que se reflejan en los gráficos en realidad expresan ofertas de carácter ilimitado. Todos los operadores tienen
Se estudian los datos de la SETSI del primer y segundo trimestre
de 2013, últimos publicados a la fecha de hoy.
Las velocidades medias son ligeramente diferentes a las medias
de descarga. El primer dato hace referencia a la velocidad media
obtenida por un operador según la refleja la SETSI; el segundo
recoge la media de descarga obtenida entre la velocidad media,
la máxima y la mínima.
La puntuación media es de 6,60 puntos sobre 10. Muy por encima de la media está MOVISTAR (8 puntos). A casi dos puntos
se encuentra ORANGE y finalmente VODAFONE a casi 2 puntos
y medio. YOIGO carece de esta oferta.
Se fijan 1500 SMS a efectos prรกcticos, aunque la oferta es ilimitada
EN EL รMBITO DE LAS TELECOMUNICACIONES
LA RELACIÓN CALIDAD-PRECIO DE
El estudio calidad-precio elaborado por la Unión de
Consumidores sobre los operadores de telecomunicaciones, MOVISTAR, con 8,23 puntos sobre 10,
lidera la calidad-precio de los operadores de telecomunicaciones, con diferencias hasta cerca del 20%.
Asienta su posición en que sus valores de calidad
consiguen diferencias hasta un 31% y un 27% en
telefonía e Internet respectivamente. También por
encima de los 8 puntos se encuentra TELECABLE,
aunque baja un cuarto de punto. El resto de operadores oscila entre los 7,88 puntos y los 7,06, excepto
ORANGE (6,91) y R, que se queda en la última posición con 6,70 puntos. En el apartado de los precios,
los más caros son ONO, R y EUSKALTEL.
En el estudio se han incorporado más datos relativos a la calidad
en Internet que como los de la telefonía son los publicados por la
Sociedad de Estado de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la
Información-SETSI para 2012. En cuanto a los precios básicos, sin
descuentos ni compensación alguna, se corresponden con los vigentes al final del período temporal examinado y con una cesta de minutos de comunicación basada en los datos publicados por la CMT.
En Internet, MOVISTAR con 8,04 puntos sobre 10, es el primer
clasificado, con una diferencia del 27% respecto al último y del
14% respecto a la media. Su fortaleza reside en la regularidad de
todos los valores y en el buen comportamiento de la asistencia
técnica y el bajo nivel de reclamaciones. ONO y VODAFONE rozan
los 7,5 puntos y EUSKALTEL se queda en 7,96. En el último lugar,
ORANGE (5,88) y en el penúltimo R (6,42). JAZZTEL y TELECABLE tampoco logran los 7 puntos. Este grupo de operadores
presentan debilidades heterogéneas, aunque se pueden rescatar
algunas comunes como el alto índice de averías por línea: TELECABLE roza el 5% y R supera el 7%, ORANGE y JAZZTEL presentan valores por encima del 3%. Tampoco es bueno el tiempo
empleado en reparar, casi 4 días con ORANGE y casi 3 JAZZTEL
y R. Además, el porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo (48 horas para todos, menos ORANGE que son 72), apenas
supera el 90%, sólo VODAFONE tiene peor registro (81%).
Por último, la velocidad media lograda sobre la ofertada en su
producto más común, el tomado como referencia, penaliza, sobre todo, a los operadores de ADSL de 20 Mbps, especialmente
a JAZZTEL que registra un pobre 60%. ORANGE y VODAFONE
solo consiguen un 69%. Entre los operadores de cable, el dato
de TELECABLE es significativamente bajo, 77%.
En telefonía, MOVISTAR también encabeza la clasificación con
7,79 puntos. Respecto al último hay un 31% de diferencia y sobre la media el 16%. Su posición se sustenta en el mismo esquema: regularidad y buen comportamiento del servicio de asistencia técnica: emplea poco tiempo en reparar, 40 horas; y repara
mucho, 97% en el menor plazo objetivo de los operadores, 46
horas. Además, tiene un bajo nivel de reclamaciones y una buena atención al cliente, con un tiempo medio de respuesta de 27
segundos y un 80% de las llamadas atendidas en menos de
20. Le sigue TELECABLE (7,75) y EUSKALTEL (6,99), JAZZTEL
(6.63), VODAFONE (6.59), ONO (6,24) y R (6). ORANGE cierra
con 5,38.
Las penalizaciones tienen su origen en motivos diversos. TELECABLE presenta un alto índice de averías (5,83). ORANGE
emplea mucho tiempo en repararlas, cuatro días, uno más que
R y VODAFONE. Éste, además, repara sólo el 76% en el tiempo
objetivo que establece (48 horas).
Los tiempos de respuesta de atención al cliente, penalizan a
ONO y ORANGE con valores por encima de los 50 segundos.
Por su parte, R sufre las consecuencias de tener un tiempo de
resolución de reclamaciones de 25 días.
Por último, las reclamaciones ante la Oficina de Atención al
Usuario de las Telecomunicaciones-OAUT señalan el peor comportamiento de VODAFONE (5,16 en telefonía y 2,90 en Internet). JAZZTEL (3,52 y 1,67), ONO (3,16 y 2,66) y ORANGE (3,61
y 2,24). En el polo opuesto MOVISTAR (1,44 y 1,24). Atendiendo
a los datos facilitados a la SETSI, VODAFONE presenta una frecuencia en porcentaje de 6,16, R (5,70) y ORANGE (5,61).
Con los precios básicos, los mil minutos de comunicación no bonificados más caros corresponden a ONO (141€). Por encima de
los 130 euros se encuentran R y EUSKALTEL. Superan los 110
euros, ORANGE, JAZZTEL y MOVISTAR y los 105, TELECABLE
Frente al precio, a modo de conclusiones, y a la hora de elegir operador, para la Unión de Consumidores de Andalucía, los
parámetros de calidad siguen aportando una gran estabilidad
frente a la volatilidad de los precios, porque requieren esfuerzos
continuados de inversión para que los progresos se consoliden
y el usuario pueda efectivamente percibirlos y valorarlos en su
elección de operador de telecomunicaciones.
PUNTUACIÓN DE OPERADORES SEGÚN LA RELACIÓN CALIDAD PRECIO
CALIDAD TELEFONÍA
CALIDAD INTERNET
Averías telefonía
Averías Internet
Plazo Reparación
Reparadas en
plazo objetivo %
resolución (días)
respuesta (seg)
Atención antes de
20 seg %
Reclamaciones OAUT telefonía
Reclamaciones OAUT Internet
6.1	Evaluación del Servicio de Atención al Cliente
de operadores de telecomunicaciones.
Atención Comercial: aspectos subjetivos
•	La valoración global de la atención al cliente (que incluye
atención comercial, asistencia técnica y percepción sobre
el servicio) se sitúa en 5,17 puntos sobre 10. ORANGE
(3,95 PUNTOS) permanece en zona de suspenso, también
VODAFONE (4,92). MOVISTAR lidera la clasificación con
6,20 puntos, superando a la media en 17 puntos porcentuales y al peor en 36.
•	Se intensifica la falta de cooperación de los teleoperadores con el cliente para entender lo que quiere o indagar en
lo que puede querer, o para ayudarle a describir un problema técnico.
•	Suspenso general en la materia y retroceso de la puntuación media, ahora sólo alcanza un 4,05. JAZZTEL y MOVISTAR tienen el mejor comportamiento y ONO y TELECABLE también superan la media.
•	Notable avance del trato de los teleoperadores hasta alcanzar los 6,48 puntos.
•	TELECABLE es el mejor en este capítulo, superando los 7
puntos. El peor, aunque aprueba sin problemas, es ORANGE, a 23 puntos porcentuales de diferencia.
•	Sin embargo, es preciso señalar algunas deficiencias detectadas:
•	La eficiencia de la asistencia técnica telefónica ha caído 7
puntos porcentuales en dos años. En el presente estudio la
resolución de averías vía telefónica retrocede un 3% hasta
situarse en el 33%. El operador con mejor ratio es MOVISTAR y los peores ONO y EUSKALTEL.
•	•	•	•	•	Se detectan técnicas obstruccionistas para ofertar el Servicio Técnico a Domicilio (“es del equipo”, “de su instalación”,
“hemos hecho las pruebas pertinentes y la velocidad es correcta”, etc.). De hecho, el envío de un técnico a domicilio
se ha sugerido en el 42% de los casos de las incidencias
no reparadas telefónicamente. Sólo MOVISTAR lo ha ofertado siempre.
El tiempo máximo de espera para acceder al SAT está en
5’16’’, un tiempo que casi duplica ORANGE con 10’ 22’’
El tiempo medio empleado en la resolución de incidencias
está próximo a las 68 horas. En este apartado los mejores
han sido ONO, MOVISTAR Y EUKALTEL, todos ellos ligeramente por encima de las 40 horas. En el otro extremo,
ORANGE tarda más de 4 días, VODAFONE, 3,7 días y por
encima de los 3 días JAZZTEL, y TELECABLE.
Se ha detectado el cierre en falso de averías antes del fin
de semana, para no alterar las estadísticas de resolución
de incidencias en tiempo objetivo
·	Se presiona al cliente para tratar de forzar la contratación en el acto, mediante informaciones incorrectas
del tipo “la promoción finaliza hoy” o comportamientos
agobiantes: “no tiene porque consultar con su familia”,
·	El desconocimiento sobre un servicio o un producto
por el que el usuario solicita información genera respuestas desproporcionadas que lesionan la imagen
de la entidad: “Para facilitar esa información tiene que
darme el número de DNI” o “vaya a una tienda”.
·	Falta de información y formación suficiente para responder a las dudas del usuario sobre un servicio que
el operador está ofertando, por ejemplo, ofertas con
-	Es necesario que los teleoperadores adviertan o recuerden
al cliente el coste que tiene enviar un técnico al domicilio en
el caso de que la incidencia esté en su instalación.
-	UCA-UCE entiende que el SAT de cada operador constituye un
aspecto relevante de la prestación y por ello, considera que los
operadores deberían estar obligados a facilitar información sobre
el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resolución
de averías y los costes asociados a este Servicio.
El teleoperador desconoce sobre que red se
presta el servicio. Conclusión: distintos operadores darán respuestas diferentes. Sucedió con Jazztel, cuyo soporte de red correspondía a ORANGE o MOVISTAR, dependiendo del teleoperador.
El teleoperador informa que la cobertura 4G está
prácticamente extendida por todo el territorio o
induce a pensar que las velocidades de la red 4G
son bastante comunes en el mismo. Conclusión:
el cliente que crea esta afirmación se decepcionará. Sucedió con ORANGE y VODAFONE.
-	•	En la valoración final de teleoperadores y del servicio,
aprueban las personas y suspende la empresa, ésta tiene
que asumir las responsabilidades derivadas de la falta de
formación, de aptitud, de cooperación, etc.
•	En la valoración del servicio, sólo se producen cuatro aprobados, aunque raspados, corresponden a MOVISTAR, JAZZTEL, EUSKALTEL y TELECABLE.
•	La percepción subjetiva del servicio premia a EUSKALTEL,
VODAFONE y TELECABLE por encima de lo que sus datos objetivos muestran.
·	La no identificación es un obstáculo para los derechos
de los usuarios y supone una falta de reciprocidad
frente a la exigencia de identificación al usuario en
•	Mejora la información sobre el compromiso de permanencia que alcanza el 79% de media frente al 52% del
estudio del pasado año.
•	También mejora la información sobre penalizaciones, que
pasan del 28% al 51%. De nuevo JAZZTEL y ONO presentan los mejores índices en esta materia, 95% y 98%,
respectivamente. En el otro extremo R y EUSKALTEL, 23%
En resumen, sobre la permanencia hay que señalar:
•	La información sobre penalizaciones y permanencia de los
operadores que carecen de ella se aproxima al 100%.
•	En segundo lugar, aunque la transparencia informativa se
operadores pueden, si quieren, sacudirse la opacidad de
Atención Comercial: aspectos objetivos
•	Los datos objetivos de la evaluación del Servicio de Atención Comercial (SAC) arrojan una puntuación media del
mismo de 4,90.
•	Entre el mejor, MOVISTAR, y el peor, ORANGE, la diferencia
es de 28 puntos porcentuales, en tanto que con la media
es de 15.
•	También suspenden en este apartado R (próximo al aprobado), EUSKALTEL, TELECABLE y VODAFONE.
•	El valor medio del tiempo de espera del SAC se aproxima
a los 42 segundos. ORANGE supera los 75 segundos y
ONO los 60. JAZZTEL sigue acortando su tiempo medio,
en esta edición roza los 22 segundos.
Los operadores siguen realizando ofertas de velocidad
técnicamente inalcanzables, creando condiciones para
los conflictos futuros. Sólo Movistar ofreció dos ofertas de
hasta 3 Mbps.
•	El tiempo máximo se sitúa en 1 minuto y 20 segundos.
El tiempo máximo de espera más reducido corresponde a
TELECABLE. VODAFONE el que presenta mayores reducciones de tiempo máximo y ORANGE, con 113 segundos
es el peor en este apartado.
El 93% de las ofertas de velocidad de MOVISTAR fueron
de 6 y 10 Mbps. Los operadores alternativos concentran el
90% de sus ofertas entre los 6 y los 20 Mbps. Por su parte,
los operadores de cable ofertan casi el 88% en velocidades
de entre 6 y menos de 20 Mbps.
•	El número de promociones sobre las que se informa es
de 1.241, con una media por operador de 155. Se aprecia
una tendencia a evitar la dispersión, por lo que la información espontánea de los teleoperadores está muy definida.
El teleoperador desconoce la velocidad de la
banda ancha móvil con la que opera la compañía
para la que presta servicios. Conclusión: el mismo operador facilita respuestas diferentes. Facilita velocidades concretas desproporcionadas
para el tipo de red o invierte las velocidades de
bajada y subida, o acaba señalando que depende de múltiples factores. Sucedió con ORANGE
•	La identificación completa de los teleoperadores mejora hasta situarse en el 61%.
•	Sin embargo, hay grandes diferencias entre operadores: en
MOVISTAR, la identificación con nombre y, al menos, un
apellido es del 94%. Mientras, ORANGE registra un 11%,
ONO (34%) y R (48%). En el resto va del 71% al 84%.
•	Las promociones sobre precio (gratuidad o rebaja), alcanzan el 93%, diez puntos más que en 2012. El 7% son
promociones tecnológicas o de servicios (canales de Tv de
pago, USB, router inalámbrico, etc.).
UCA-UCE considera las siguientes conclusiones relacionadas
con la velocidad de descarga y de subida, las reclamaciones y
averías y la fiabilidad y estabilidad de la conexión.
•	La información sobre el plazo de las promociones se eleva al 76%. Las fórmulas empleadas, como “ahora está en
promoción” siguen presionando la compra. Hay que insistir
en la clara diferencia que existe entre informar y no dejar
1	Porcentajes de velocidad de descarga en
relación con la oferta:
•	Sólo MOVISTAR, ONO y R alcanzan una media de descarga superior al 90%.
•	La media de la información sobre los precios con precisión y con impuestos es del 56%. Se constatan grandes
diferencias entre operadores. MOVISTAR supera la media
en casi 30 puntos, colocando su porcentaje de información
en el 85%. Le sigue R con el 66% y ONO también supera el
60%. Por encima del 50% están JAZZTEL y TELECABLE,
el resto se mueven entre el 40% y el 48%.
•	Los porcentajes medios de descarga de ORANGE, JAZZTEL y TELECABLE están por debajo del 80% y VODAFONE sólo alcanza el 82%. Todos ellos entre 5 y 9 puntos de
la velocidad media (87,7%). Los 20 Mbps penalizan a los
operadores de ADSL, obteniendo porcentajes de descarga
que oscilan entre el 59% y el 68%. También TELECABLE
sufre los efectos en esta velocidad (82%).
•	La información sobre el plazo de instalación, una de las
informaciones más elementales, ya que permite conocer
el tiempo de espera para disfrutar del servicio, retrocede
hasta el 25%. MOVISTAR supera el 57%. Los peores en
este apartado R y TELECABLE.
•	En las ofertas de velocidades de 50 Mbps y 100 Mbps,
MOVISTAR alcanza un porcentaje medio de descarga del
98,7% y ONO del 98,4%. R pone la nota negativa con un
porcentaje medio del 85%, muy escaso para tratarse de
fibra. Lo mismo le ocurre a EUSKALTEL que en los 100
Mbps sólo lograr el 86%. Por su parte, TELECABLE, siguiendo su tónica, se queda en un 92% de velocidad de
descarga en su oferta de 150 Mbps y un 66% en los 100
2	Porcentajes de velocidad de subida en relación
con la oferta:
•	El porcentaje medio de la velocidad de subida se aproxima
al 84%. Por debajo de la media repiten los mismos actores:
ORANGE, JAZZTEL, VODAFONE, TELECABLE y EUSKALTEL, con porcentajes que van desde el 75% al 83%. R
(86%) supera ligeramente el porcentaje medio. De nuevo
ONO (92%), MOVISTAR (94%) presentan los mejores registros.
•	En las ofertas de subida de 5 y 10 Mbps, los porcentajes
medios de MOVISTAR y ONO se sitúan alrededor del 98%,
contrastan con 87% de R y el 89% de EUSKALTEL.
•	A destacar la elevada asimetría de los 150 Mbps de TELECABLE, con una velocidad de subida de 3 Mbsps y,
además, sólo logra un 90% de la oferta.
·	UCA-UCE recomienda que la información incluya,
cuando sea necesario, la mención al tiempo de instalación de línea para evitar confusiones indeseadas y
no frustrar expectativas.
6.2	Valoración de la Calidad de la banda ancha
El informe evalúa y puntúa globalmente la calidad. Como se
aprecia en la tabla, la nota media está por debajo de los 7 puntos. Sólo MOVISTAR supera los 8, siendo el operador que más
calidad ofrece. Asienta su liderazgo en un comportamiento muy
regular de todos los aspectos examinados. Desde este punto de
vista resulta un operador estable y fiable. Las diferencias con el
resto de operadores oscilan entre el 6% y el 41%. ORANGE, y
R no llegan ni a los 6 puntos.
Sobre los operadores territoriales, TELECABLE y EUSKALTEL
rondan los 7,5 puntos, mientras que R se queda descolgado de
los otros operadores de cable, con un escaso 5,9.
3	Reclamaciones y averías
•	Respecto a las reclamaciones en relación con Internet, los
operadores nacionales acumulan hasta 5 veces más reclamaciones en la Oficina de Atención al Usuarios de las
Telecomunicaciones (OAUTEL) que MOVISTAR (0,54 por
cada 10.000 clientes). La palma se la llevan VODAFONE
(2,90) y ONO (2,66).
•	Sobre el volumen de reclamaciones declarado en la SETSI
los peores porcentajes corresponden a R (7,82%), ORANGE (6,83%) y VODAFONE (5,48%). TELECABLE (2,15%)
•	En relación con el tiempo empleado en la resolución de
reclamaciones, JAZZTEL supera ligeramente los 4 días y
en el entorno de los 6 días están TELECABLE, MOVISTAR,
ONO y ORANGE. R es el peor, superando los 33 días.
Por lo que se refiere a las averías, de nuevo R presenta el
peor dato (7,08%), le sigue TELECABLE (5,40%) y JAZZTEL (3,43%). El resto de operadores se mueven entre el
2,01% de ONO y el 2,67% de MOVISTAR.
•	•	4	40
Atendiendo al tiempo empleado en la resolución de averías,
MOVISTAR repara el 96,6% y EUSKALTEL repara el 96,4%
en 48 y 47 horas respectivamente. El resto tienen un índice
de reparación en 48 horas que oscila entre el 82% de VODAFONE y el 95% de ONO. ORANGE, por su parte, sólo
repara el 91% en 72 horas.
•	Las conexiones con éxito alcanzan el 99,8% de media.
ORANGE, R y EUSKALTEL están por debajo de esa cota,
rondando el 99,50%.
•	En relación a las transmisiones fallidas, la media de los datos declarados a la SETSI por los operadores durante el
período analizado es del 0,13%. Superan la media ORANGE (0,20%) y TELECABLE (0,14%) y se aproxima a ella JAZZTEL (0,12%). Pero en este capítulo destaca por su mal
comportamiento R (0,52%) que multiplica por 4 la media
de trasmisiones fallidas y por 51, 20 o 17 los porcentajes
de VODAFONE, EUSKALTEL y MOVISTAR respectivamente.
El estudio ha puesto de manifiesto que “la calidad de los servicios ofrecidos por la operadoras va en aumento puesto que
la tasa española supera sin embargo la media de la UE (60,3%
de la velocidad contratada) y está muy por delante de las cifras
de otros grandes países como Francia (40,4%) y Reino Unido
(44,7%)”. Los Estados miembros donde la velocidad real de conexión se acerca más a la publicitada son Eslovaquia (97,1%) y
Hungría (90,3%).
Desde esta federación consideramos “necesario que tanto la
CMT como la Secretaria de Estado del Ministerio de Industria,
den un paso adelante en aras a reconducir está situación y ofrezcan a los usuarios una regulación que impida a las operadoras
publicitar un servicio que solo prestan al 66,7%”.
Asimismo destacamos la importancia para los usuarios de contar con datos comparativos, fiables y objetivos - provenientes
como en este caso de fuentes oficiales- sobre el nivel de cumplimiento de los operadores de las ofertas con las que publicitan sus servicios, haciendo del conocimiento de la calidad en la
prestación de los mismos un elemento auténticamente decisivo y fundamental a la hora de tomar decisiones contractuales.
Igualmente señalamos nuestra preocupación de que el acceso a
internet en España sea uno de los más caros de Europa, sin que
los usuarios disfruten de beneficio alguno en un escenario cuyo
marco liberalizado debería permitir ésta y otras ventajas.
6.3	Valoración de la Calidad de la banda ancha
El presente estudio se sustenta en los datos de calidad publicados por los operadores con red, ya que resulta casi imposible
reunir un volumen suficiente de muestras de todas las tecnologías de Banda Ancha Móvil (BAM) en un amplio ámbito territorial.
Además, se estudian las ofertas de los operadores.
La puntuación media global de la BAM es de 6,41 puntos sobre
10. MOVISTAR se alza con la primera posición con una nota
global de 8,10 puntos. A dos puntos de VODAFONE y YOIGO y
a más de 2,7 puntos de diferencia de ORANGE. Una diferencia
que tiene sus causas en el caudal de descarga en relación con
la velocidad ofertada, en el servicio de atención al cliente y los
precios y prestaciones de las ofertas clásicas más que en las
diferencias que de estos elementos se aprecian en los productos
combinados de telefonía fija y móvil y banda ancha fija y móvil.
Las diferencias: caudal de descarga, atención al
cliente y ofertas de BAM clásicas
Primero, hay que reseñar las grandes diferencias en el porcentaje de descarga en los 7,2 Mbps. Mientras MOVISTAR logra el
101%, la media de VODAFONE baja al 64% y ORANGE consigue el 78%. Cierto que MOVISTAR no presenta la variedad de
velocidades de otros operadores, ya se verá si cuando despliegue su red 4G mantiene las diferencias.
Los pobres ratios de VODAFONE y ORANGE son peores en los
42 Mbps, en los que alcanzan el 39% y el 31% respectivamente.
VODAFONE llega al 73% en los 10,8 Mbps.
En relación con el Servicio de Atención al Cliente (tiempos medios de resolución de reclamaciones y atención y frecuencia de
reclamaciones), los datos reflejan una puntuación media de 5,9.
Por debajo ORANGE (5,4) y, sobre todo, VODAFONE (4).
6.4	Estimación de la relación Calidad-Precio de
En el presente estudio sobre los operadores de telecomunicaciones, MOVISTAR, con 8,23 puntos sobre 10, lidera la calidad-precio de los operadores de telecomunicaciones, con diferencias
hasta cerca del 20%. Asienta su posición en que sus valores
de calidad consiguen diferencias hasta un 31% y un 27% en
telefonía e Internet respectivamente. También por encima de los
8 puntos se encuentra TELECABLE, aunque baja un cuarto de
punto. El resto de operadores oscila entre los 7,88 puntos y los
7,06, excepto ORANGE (6,91) y R, que se queda en la última
posición con 6,70 puntos.
En el apartado de los precios, los más caros son ONO, R y EUSKALTEL.
técnica y el bajo nivel de reclamaciones. ONO y VODAFONE rozan los 7,5 puntos y EUSKALTEL se queda en 7,96. En el último
lugar, ORANGE (5,88) y en el penúltimo R (6,42). JAZZTEL y
TELECABLE tampoco logran los 7 puntos. Este grupo de operadores presentan debilidades heterogéneas, aunque se pueden
rescatar algunas comunes como el alto índice de averías por
línea: R supera el 7%, TELECABLE roza el 5% y ORANGE y JAZZTEL presentan valores por encima del 3%. Tampoco es bueno
el tiempo empleado en reparar, casi 4 días con ORANGE y casi
3 JAZZTEL y R. Además, el porcentaje de averías reparadas en
el plazo objetivo (48 horas para todos, menos ORANGE que son
72), apenas supera el 90%, sólo VODAFONE tiene peor registro
horas. Además, tiene un bajo nivel de reclamaciones y una buena atención al cliente, con un tiempo medio de respuesta de
27 segundos y un 80% de las llamadas atendidas en menos
de 20. Le sigue TELECABLE (7,75) y EUSKALTEL (6,99), JAZZTEL (6.63), VODAFONE (6.59), ONO (6,24) y R (6). ORANGE
cierra con 5,38. Las penalizaciones tienen su origen en motivos
diversos. TELECABLE presenta un alto índice de averías (5,83).
ORANGE emplea mucho tiempo en repararlas, cuatro días, uno
más que R y VODAFONE. Éste, además, repara sólo el 76% en
el tiempo objetivo que establece (48 horas). Los tiempos de respuesta de atención al cliente, penalizan a ONO y ORANGE con
valores por encima de los 50 segundos. Por su parte, R sufre las
consecuencias de tener un tiempo de resolución de reclamaciones de 25 días.
Por último, las reclamaciones ante la OAUT señalan el peor comportamiento de VODAFONE (5,16 en telefonía y 2,90 en Internet). JAZZTEL (3,52 y 1,67), ONO (3,16 y 2,66) y ORANGE (3,61
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