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Timestamp: 2020-01-19 05:35:38+00:00

Document:
Registro Oficial N 739 - Viernes 22 de Abril de 2016
Última modificación: Lunes, 11 de julio de 2016 | 14:54
Viernes 22 de Abril de 2016 - R. O. No. 739
00001573 Expídese la Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos
Empresa Pública El Telégrafo EP.:
GG-025-2015 Expídese el Código de Ética
- Cantón Chunchi: Reforma a la Ordenanza de Creación de la Unidad de Gestión de Riesgos (UGR)
Que, el artículo 66 de la Constitución de la República del Ecuador, establece entre los derechos de libertad que el Estado reconoce y garantiza a las personas: ??25. El derecho a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características?;
Que, el artículo 85 ibídem, señala: ?La formulación, ejecución, evaluación y control de las políticas públicas y servicios públicos que garanticen los derechos reconocidos por la Constitución, se regularán de acuerdo con las siguientes disposiciones: 1. Las políticas públicas y la prestación de bienes y servicios públicos se orientarán a hacer efectivos el buen vivir y todos los derechos, y se formularán a partir del principio de solidaridad??;
Que, el numeral 1 del artículo 154 de la norma suprema, determina que a los ministros/as de Estado, además de las atribuciones establecidas en la ley, les corresponde: ?Ejercer la rectoría de las políticas públicas del área a su cargo y expedir los acuerdos y resoluciones administrativas que requiera su gestión?;
Que, el artículo 226 ibídem, establece que las instituciones del Estado, sus organismos, dependencias, las servidoras o servidores públicos y las personas que actúen en virtud de una potestad estatal ejercerán solamente las competencias y facultades que les sean atribuidas en la Constitución y la ley; y, tendrán el deber de coordinar las acciones para el cumplimiento de sus fines y hacer efectivo el goce y ejercicio de los derechos reconocidos en la Constitución;
Que, el artículo 227 ibídem, consagra que: ?La administración pública constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y evaluación?;
Que, el segundo inciso del artículo 314 ibídem, señala que: ?El Estado garantizará que los servicios públicos y su provisión respondan a los principios de obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad??;
Que, el tercer inciso del artículo 51 de la Ley Orgánica del Servicio Público, determina que: ?Corresponde a la Secretaría Nacional de la Administración Pública establecer las políticas, metodología de gestión institucional y herramientas necesarias para el mejoramiento de la eficiencia en la administración pública Central, institucional y dependiente? [de la Función Ejecutiva]?;
Que, el artículo 116 del Reglamento General a la Ley Orgánica del Servicio Público, establece que: ?La Secretaría Nacional de la Administración Pública tendrá como responsabilidad la determinación de las políticas, metodología de gestión institucional y las herramientas que aseguren una gestión y mejoramiento continuo de la eficiencia de las instituciones que comprende la Administración Pública Central e Institucional, cuya aplicación e implementación estarán consideradas en las normas y la estructura institucional y posicional aprobados por el Ministerio de Relaciones Laborales?;
Que, los incisos segundo y tercero del artículo 13 del Estatuto de Régimen Jurídico y Administrativo de la Función Ejecutiva -ERJAFE, señalan que: ?La Secretaría Nacional de la Administración Pública establecerá las políticas, metodologías de gestión e innovación institucional y herramientas necesarias para el mejoramiento de la eficiencia, calidad y transparencia de la gestión en las entidades y organismos de la Función Ejecutiva con quienes coordinará las acciones que sean necesarias para la correcta ejecución de dichos fines. Así también realizará el control, seguimiento y evaluación de la gestión de los planes, programas, proyectos y procesos de las entidades y organismos de la Función Ejecutiva que se encuentran en ejecución, así como, el control, seguimiento y evaluación de la calidad en la gestión de los mismos?;
Que, el artículo 15 del Estatuto de Régimen Jurídico Administrativo de la Función Ejecutiva -ERJAFE, determina entre las atribuciones y funciones del Secretario Nacional de la Administración Pública, las siguientes: ??b) Ejercer la rectoría en políticas públicas de mejora de eficiencia, eficacia, calidad, desarrollo institucional e innovación del Estado; [?] f) Fomentar una cultura de calidad en las Instituciones de la Administración Pública, tanto en productos como en servicios públicos; h) Generar metodologías para mejora de la gestión pública en general, tales como proyectos, procesos, trámites y servicios al ciudadano; [?] n) Expedir acuerdos, resoluciones, órdenes y disposiciones conforme a la ley y el Estatuto del Régimen Jurídico y Administrativo de la Función Ejecutiva, dentro del ámbito de su competencia?;
Que, mediante Acuerdo Ministerial No. 1580 de 13 de febrero de 2013, publicado en el Suplemento del Registro Oficial No. 895 de 20 de febrero de 2013, el Secretario Nacional de la Administración Pública expidió la ?Norma Técnica de Administración por Procesos?;
Que, mediante Acuerdo Ministerial No. 1157 de 05 de mayo de 2015, publicado en el Suplemento del Registro Oficial No. 333 de 26 de junio de 2015, se expidió el Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos de la Secretaría Nacional de la Administración Pública;
Que, en la Sección I, del Capítulo Cuarto de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado, celebrada en El Salvador, 26 y 27 de junio del 2008, establece a la Administración por Procesos como uno de los ejes u orientaciones estratégicas para lograr una Administración Pública de calidad centrada en el ciudadano; y,
Que, es necesario fortalecer a las organizaciones de la Administración Pública Central, Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva, a fin de que la prestación de servicios se ejecute de manera articulada con la administración por procesos para beneficio de la ciudadanía.
En ejercicio de las facultades y atribuciones que le confi ere el numeral 1 del artículo 154 de la Constitución de la República del Ecuador; y, el literal n) del artículo 15 del Estatuto del Régimen Jurídico Administrativo de la Función Ejecutiva,
Artículo 1.- Expedir la Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos.
Artículo 2.- La Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos la cual forma parte del presente Acuerdo Ministerial, será de aplicación y cumplimiento obligatorio para todas las entidades de la Administración Pública Central, Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva. Las demás instituciones del Estado, podrán tomar como referencia esta Norma, para su gestión y prestación de sus servicios, en conformidad con los principios constitucionales de la administración pública.
Artículo 3.- La Secretaría Nacional de la Administración Pública a través de la Subsecretaría de Servicios, Procesos e Innovación, será la encargada de emitir las herramientas necesarias para la correcta aplicación de esta Norma Técnica, así como también realizará el control posterior de su efectivo cumplimiento.
Primera.- La Secretaría Nacional de la Administración Pública, a través de la Subsecretaría de Servicios, Procesos e Innovación emitirá las metodologías complementarias para la efectiva aplicación de la Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos, en un plazo de ciento veinte (120) días calendario, contado a partir de la publicación en el Registro Oficial del presente Acuerdo.
Segunda.- La Secretaría Nacional de la Administración Pública a través sus unidades competentes actualizará los conceptos definidos en el Diccionario de la Gestión Pública, en conformidad con las definiciones contenidas de la Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos, en un plazo máximo de noventa (90) días calendario, contado a partir de la publicación en el Registro Oficial del presente Acuerdo.
Deróguese el Acuerdo Ministerial Nº 1580 de 13 de febrero de 2013, publicado en elSuplemento del Registro Oficial No. 895 de 20 de febrero de 2013 y demás normativa de igual o menor jerarquía que se oponga a las disposiciones de la Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos.
De su ejecución encárguese a la Secretaría Nacional de la Administración Pública y a todas las instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva.
Dado y aprobado en el Palacio Nacional de la ciudad de San Francisco de Quito, D.M., al 04 de abril de 2016.
ANEXO: ?NORMA TÉCNICA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS?
Artículo 2.- Ente Rector.-
Artículo 3.- Ámbito.-
Artículo 4.- Procesos de contratación pública.-
Artículo 5.- Términos y definiciones.-
Artículo 6.- Principios generales de la prestación de servicios y administración por procesos.-
Artículo 7.- Plan para la Mejora de la Gestión.-
Artículo 8.- Gestión documental de la prestación de servicios y administración por procesos.-
Artículo 9.- Propiedades fundamentales de un servicio.-
Artículo 10.- Conceptualización y estructuración de un servicio.-
Artículo 11.- Canales de atención.-
Artículo 12.- Condiciones básicas para la prestación de los servicios.-
Artículo 13.- Recolección y sistematización de datos e información relativos al servicio.-
DEL ESTABLECIMIENTO DEL ENTORNO Y RESPONSABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y
Artículo 14.- Fomento de la cultura de prestación de servicios y administración por procesos.-
Artículo 15.- Compromiso de la autoridad nominadora.-
Artículo 16.- Autoridad nominadora o su delegado.-
Artículo 17.- Responsable del proceso de Gestión Estratégica.-
Artículo 18.- El responsable de la Unidad de Administración por Procesos, Servicios y Calidad o quien
haga sus veces.-
Artículo 19.- Responsable de la Prestación del Servicio /Responsable del Proceso.-
Artículo 20.- Evaluación del nivel de madurez institucional en l a prestación de servicios y administración.
por procesos.-
DE LAS CAPAS DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
Artículo 21.- Capas de la prestación de servicios y administración por procesos.-
Artículo 22.- Portafolio de servicios.-
Artículo 23.- Cadena de valor.-
Artículo 24.- Establecimiento de la arquitectura de procesos.-
Artículo 25.- Características de la arquitectura de procesos.-
Artículo 26.- Catálogo de procesos.-
Artículo 27.- Relación entre la prestación de servicios y la arquitectura de procesos.-
Artículo 28.- Priorización y Selección.-
Artículo 29.- Análisis y mejoramiento.-
Artículo 30.- Diseño del Proceso Mejorado.-
Artículo 31.- Programación de acciones de mejora.-
Artículo 32.- Implementación de acciones de mejora.-
Artículo 33.- Operación y Control.-
Artículo 34.- Publicación de compromisos de calidad en la prestación de servicios.-
Artículo 35.- Evaluación de la conformidad.-
Artículo 36.- Automatización de procesos.-
Artículo 37.- Consideraciones previas a la automatización de procesos.-
Artículo 38.- Publicación de servicios en canales virtuales.-
La presente Norma Técnica se emite con la finalidad de establecer lineamientos, directrices y parámetros de cumplimiento para la prestación de servicios y administración por procesos, con el fin de:
1.1. Fomentar el ordenamiento, la eficacia y la eficiencia en las instituciones públicas; y,
1.2. Asegurar la provisión de servicios y productos de calidad orientados a satisfacer los derechos, necesidades, requerimientos y expectativas de los usuarios; facilitando además el cumplimiento de sus obligaciones.
La Secretaría Nacional de la Administración Pública ejerce la rectoría en políticas públicas de mejora de eficiencia, eficacia, calidad, desarrollo institucional e innovación del Estado, en tal virtud establecerá políticas y directrices para la prestación de servicios y administración de procesos dirigidas a las instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva.
Esta Norma Técnica, es de cumplimiento obligatorio en el ámbito de la prestación de servicios y administración por procesos para todas las Instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva.
Previo al inicio de cualquier proceso precontractual o contractual relacionado con prestación de servicios y administración por procesos, la autoridad nominadora de la entidad pública respectiva, deberá acreditar ante la Secretaría Nacional de la Administración Pública el cumplimiento de la presente Norma Técnica y la adopción de sus disposiciones, en el proceso sujeto a contratación pública.
Para efectos de la aplicación de esta norma, se considerarán las siguientes definiciones:
5.1. Actores de interés.- Son las personas naturales o jurídicas que tienen relación con los servicios y/o procesos de la institución y que pueden ejercer influencia sobre los mismos (capital relacional).
5.2. Administración por procesos.- Es el conjunto de definiciones y actividades sistemáticas implementadas en una institución, con el propósito de alinear sus procesos a la estrategia y modelo de gestión, clarificar y mejorar continuamente su operación para proveer servicios y productos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios.
5.3. Arquitectura de Procesos.- Es un instrumento que muestra en general todos los procesos que la institución ejecuta, la relación transversal que mantienen y que evidencia el valor generado en el contexto en el que operan.
5.4. Cadena de Valor.- Es el conjunto de procesos involucrados en la entrega de valor a los usuarios. Describe lógicamente cómo se desarrollan los procesos de un sector o institución, buscando añadir en cada eslabón de la cadena un concepto de valor. La cadena de valor será definida en concordancia con las competencias, facultades y atribuciones para ella definidas dentro del marco de los instrumentos creados para el efecto y bajo el enfoque de la política sectorial establecida.
5.5. Calidad.- Es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio, cumple con la necesidad o expectativa establecida por el usuario.
5.6. Canales de atención.- Constituyen los puntos de interacción del usuario con la institución para acceder a un servicio.
5.7. Capa estratégica.- Es aquella que asegura que los procesos se enmarquen y apunten a la consecución de los objetivos del sector o de la institución.
5.8. Capa operacional.- Es aquella que contempla todas las fases del ciclo de prestación de servicios y administración por procesos.
5.9. Capa tecnológica.- Es aquella que apoya el uso estratégico de tecnologías de información y comunicación en todo el ciclo de prestación de servicios y administración por procesos.
5.10. Capital intelectual.- Es aquel que está constituido por activos intangibles susceptibles de generar valor, por lo que deben contar con atributos especiales, es decir deben ser valiosos y escasos. Los activos intangibles son capacidades y recursos internos que deben ser gestionados de forma continua por la institución, y no basta con identificarlos, requieren ser retroalimentados y fortalecidos.
5.10.1. Capital humano.- Es aquel que se refiere a los valores, actitudes, capacidades, habilidades, conocimiento y experiencias del personal que trabaja en la institución.
5.10.2. Capital estructural.- Es aquel que a diferencia del capital humano, es de propiedad de la institución ya que permanece aun cuando los servidores y/o trabajadores abandonan la misma; comprende los sistemas de información y comunicación, procesos, cultura organizacional, filosofía de la administración, marco normativo, entre otros. Algunos de ellos pueden protegerse legalmente bajo derechos de propiedad intelectual y de propiedad industrial. El capital estructural está conformado por las competencias organizativas y tecnológicas.
5.10.3. Capital relacional.- Es aquel que está vinculado a las relaciones que las instituciones mantienen con los actores de interés que pueden ser usuarios, proveedores y la comunidad en general. Ello da lugar a la imagen de la institución, la lealtad y satisfacción de los usuarios, alianzas y contratos, canales de distribución, prestigio, nombre de la institución, entre otros.
5.11. Capacidades.- Son las habilidades, cualidades y aptitudes necesarias en un individuo o en una institución para la prestación de un servicio o la generación de un producto en cumplimiento de su misión. Las capacidades son:
5.11.1. Talento Humano.- Capacidad del capital humano asignado a la prestación de un servicio y/o la ejecución de un proceso para generar valor al usuario como resultado de las actividades que realiza.
5.11.2. Alianzas y Proveedores.- Capacidad de la institución de coordinar y gestionar su capital relacional con personas naturales o jurídicas para garantizar la calidad acordada del servicio.
5.11.3. Sistemas organizacionales.- Capacidad de la institución para coordinar y gestionar su capital estructural en términos de estrategia, procesos y tecnologías de la información.
5.12. Carta de servicio.- Es el documento de acceso público a través del cual las instituciones de la administración pública informan a los usuarios sobre los servicios que gestionan, acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que los asisten.
5.13. Catálogo de procesos.- Es un instrumento ordenado y organizado de los procesos definidos por la institución en sus diferentes niveles o jerarquías.
5.14. Diagrama de flujo.- Es la representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso.
5.15. Eficiencia.- Es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
5.16. Eficacia.- Es la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
5.17. Entregables.- Son aquellos que constituyen los resultados que deben generarse, y verificarse para cumplir un proceso, una fase o un proyecto.
5.18. Estrategia.- Son lineamientos de acción que establecen una dirección e indican qué objetivos busca la institución, y describen la forma cómo alcanzarlos.
5.19. Evaluación.- Es un proceso sistemático, continuo e integral destinado a valorar y determinar hasta qué punto fueron logrados los objetivos previamente determinados a partir de una línea base.
5.20. Ficha del servicio.- Es el documento que contiene la información de referencia para entender un servicio y que contempla los datos mínimos requeridos para integrar un servicio al portafolio.
5.21. Línea base.- Es el registro del estado inicial de la gestión de un proceso y/o servicio, incluyendo los resultados de la medición de los indicadores contenidos en documentos, datos e información relacionada.
5.22. Mejora continua.- Es una filosofía de gestión que determina el cambio constante en los procesos y/o los servicios para hacerlos más efectivos, eficientes y adaptables, alcanzando innovaciones graduales en el tiempo.
5.23. Portafolio de servicios.- Es una herramienta para la documentación y administración de todos los servicios de una institución. En el portafolio se clasifican los servicios en sus diferentes estados de gestión según el siguiente detalle:
5.23.1. Incubación.- En este estado se encuentran los servicios que serán prestados por la institución en cumplimiento de su misión y estrategia, que obedecen a un cambio en el marco legal vigente, a la transferencia de competencias entre instituciones o a una decisión estratégica del órgano competente.
5.23.2. Operación.- En este estado se encuentran los servicios que está prestando la institución, es decir se trata de servicios vigentes, verificables y que convierten la estrategia en una capacidad.
5.23.3. En Retiro.- En este estado se encuentran los servicios que por cambios a la normativa legal vigente, por transferencia de competencias entre instituciones o por decisión estratégica del órgano competente, dejarán de ser prestados por la institución. Cuando una institución va a asumir el traspaso del servicio debe incluirlo en su portafolio en estado de incubación.
5.23.4. Cerrado.- En este estado se encuentran los servicios que la institución ha dejado de prestar y que constituyen un activo de conocimiento.
5.24. Proceso.- Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Un proceso está conformado por entradas, salidas, recursos y controles.
5.25. Procesos Adjetivos.- Son aquellos que facilitan el desarrollo de las actividades que integran los procesos sustantivos.
5.26. Procesos Gobernantes.- Son aquellos que proporcionan directrices, políticas y planes estratégicos para el funcionamiento de la institución.
5.27. Procesos Sustantivos.- Son aquellos destinados a llevar a cabo las actividades que permitan ejecutar efectivamente la misión, objetivos estratégicos y políticas de la institución. 5.28. Puntos de interacción.- Son todos aquellos puntos en los que el usuario tiene contacto con la institución durante la prestación del servicio.
5.29. Recursos.- Constituyen los bienes tangibles e intangibles y los mecanismos que son consumidos durante la prestación de un servicio y/o ejecución de un proceso. Los recursos son:
5.29.1. Tecnología.- Conjunto de disciplinas, conocimientos, instrumentos, recursos técnicos y procedimientos, desarrollados para proveer productos y servicios que satisfagan las expectativas de los usuarios.
5.29.2. Infraestructura.- Conjunto de elementos físicos considerados necesarios para que una o más instituciones puedan funcionar o para que uno o varios servicios puedan ser prestados efectivamente.
5.29.3. Equipamiento y materiales.- Constituyen los equipos, bienes, maquinaria, insumos, entre otros; disponibles para la prestación de un servicio y/o la ejecución de un proceso. 5.29.4. Financieros.- Es el conjunto de activos financieros que poseen las instituciones públicas y que se pueden aprovechar para la generación de valor.
5.29.5. Información.- Es el resultado del análisis de datos estructurados y no estructurados que se generan producto de la prestación de un servicio y/o la ejecución de un proceso en una institución.
5.30. Reglas de proceso.- Son declaraciones que describen las políticas de gestión, normas, operaciones, definiciones y restricciones presentes en un sector o institución y sus procesos, que son de vital importancia para alcanzar los objetivos misionales.
5.31. Requisito.- Es una especificación o condición necesaria que el usuario debe cumplir o presentar para acceder a un servicio.
5.32. Responsable del proceso.- Es el encargado de asumir la responsabilidad total y transversal de un proceso. Posee las atribuciones y el poder de decisión necesarios para garantizar que el proceso sea sostenible, eficiente y eficaz. 5.33. Servicio.- Es el resultado de la ejecución de uno o varios procesos que entregan valor en términos de bienes tangibles e/o intangibles a un segmento de usuarios, garantizando sus derechos y facilitando el cumplimiento de las obligaciones definidas en el marco jurídico vigente.
5.34. Segmento de usuarios.- Es un subconjunto de usuarios de la población con características y necesidades semejantes. 5.35. Suite de administración por procesos.- Es el conjunto de servicios y herramientas tecnológicas que facilitan la administración por procesos en una institución.
5.36. Trámite.- Conjunto de requisitos y acciones interrelacionadas para acceder a un servicio.
5.37. Usuario.- Es toda persona natural o jurídica, nacional o extranjera que hace uso del servicio y/o se beneficia del valor provisto.
La prestación de servicios y administración por procesos se rige de acuerdo a los siguientes principios:
6.1. Mejora continua.- La prestación de servicios y administración por procesos se constituirá como parte fundamental de la política pública, tomándose los requerimientos específicos de los segmentos de usuarios, beneficiarios y otros actores de interés, sobre la base de un enfoque de mejora continua y aplicando un diagnóstico institucional permanente y objetivo.
6.2. Eficiencia.- La prestación de servicios y administración por procesos buscará la optimización de los recursos invertidos en su gestión.
6.3. Eficacia.- La prestación de servicios y administración por procesos estará orientada a contribuir al logro de resultados de excelencia en la institución.
6.4. Simplicidad.- La administración por procesos y prestación de servicios considerará el uso de métodos y herramientas que eviten la realización de trámites complejos y la solicitud de requisitos innecesarios.
6.5. Coordinación y cooperación.- La prestación de servicios y administración por procesos contribuirá a que todas las instituciones de la Administración Pública Central Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva, presten sus servicios bajo un enfoque sistémico, tomando en cuenta las interacciones que se generen entre ellas antes, durante y después de la prestación.
6.6. Sostenibilidad y transparencia.- La prestación de servicios y administración por procesos propenderá al uso de herramientas de gestión y tecnología a fin de mejorar los procesos; fomentar la transparencia; incrementar el control de la gestión; mejorar la prestación de servicios; y, mantener su sostenibilidad y sustentabilidad en el tiempo.
6.7. Presunción de veracidad.- Se presumirá la legitimidad de los documentos presentados por el usuario y demás actores de interés en el ámbito de la prestación de servicios y administración por procesos; sin prejuicio de que las instituciones públicas puedan efectuar acciones comprobatorias sobre los mismos.
6.8. Responsabilidad en el manejo de los datos y la información.- Los datos e información que se generen como producto de la ejecución de los procesos y la prestación de los servicios, que sean susceptibles de ser publicados; deberán hacerlo en formato de dato abierto, para aportar a los procesos de participación ciudadana en el mejoramiento e innovación de los servicios públicos. Así como también para favorecer la transparencia y el emprendimiento, de acuerdo a las metodologías que para el efecto emita la Secretaría Nacional de la Administración Pública, de conformidad con las disposiciones de la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
6.9. Evaluación permanente.- La prestación de servicios y administración por procesos se enfocarán en la evaluación permanente tanto a nivel interno como externo en las entidades de la Administración Pública Central, institucional y que dependen de la Función Ejecutiva, para asegurar su mejora continua.
Todas las acciones de mejora de la institución deben incorporarse en el Plan para la Mejora de la Gestión, mismo que constituye el instrumento integrador de todos los planes, programas, proyectos e iniciativas de mejoramiento e innovación en todos los ámbitos de gestión pública que se identifiquen en el marco de la aplicación de la presente Norma Técnica.
Las instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y dependientes de la Función Ejecutiva, elaborarán y presentarán el Plan para la Mejora de la Gestión a través del responsable del proceso de gestión estratégica, en base a los lineamientos que la Secretaría Nacional de la Administración Pública emita para el efecto.
A través de la gestión documental, la institución mantendrá el control de la documentación y sus versiones, en conformidad con los parámetros establecidos en la presente Norma, marco legal vigente y herramientas definidas por la Secretaría Nacional de la Administración Pública; con la finalidad de administrar de manera integral los procesos de creación, clasificación, gestión, conservación, consulta y disposición final de los documentos que forman parte de la prestación de servicios y administración por procesos.
Para que un servicio sea considerado como tal, debe cumplir las siguientes propiedades fundamentales:
9.1. Agregación de valor.- Un servicio se caracteriza por generar beneficios tangibles y/o intangibles a sus usuarios mejorando continuamente su experiencia durante y después de la prestación.
9.3. Continuidad.- La prestación de un servicio debe ser permanente, regular e ininterrumpida para favorecer la satisfacción de las necesidades de los usuarios.
9.4. Igualdad.- Un servicio debe ser prestado a todos los usuarios sin discriminación de ningún tipo.
9.5. Estandarización.- Todo servicio debe ser definido y por lo tanto provisto de la misma manera, asegurando el nivel de calidad en cualquier circunstancia.
Las instituciones dentro del ámbito de esta Norma, deberán cambiar, actualizar o dejar de prestar aquellos servicios que por cualquier circunstancia incumplieren una o varias de las propiedades fundamentales definidas en este artículo.
Las instituciones deben conceptualizar y estructurar un servicio nuevo o existente, identificando las necesidades de los segmentos de usuarios y otros actores de interés, determinando la tramitología relacionada con el servicio, el marco legal vigente, los canales de atención, los acuerdos de compromisos de calidad y considerando la gestión de capacidades y recursos.
Gráfico Nº1: Estructura del Servicio
Las instituciones públicas deberán conceptualizar y estructurar nuevos servicios que sean necesarios para el efectivo ejercicio de los derechos constitucionales de las personas, en conformidad con sus competencias y responsabilidades; según lo dispuesto en la presente Norma Técnica.
Las instituciones deberán identificar, diseñar y establecer sus canales de atención para facilitar el acceso al servicio de forma estratégica y en beneficio de las necesidades de los usuarios.
Las instituciones deberán gestionar la infraestructura, el personal, la tecnología de contacto; el equipamiento; los materiales; y, todos aquellos elementos considerados básicos para la prestación de un servicio.
Las condiciones básicas para la prestación de un servicio se establecerán en función de los canales identificados por la institución para el efecto y deberán ser implementadas en conformidad con lo establecido en el Apartado No. 01 adjunto a la presente Norma Técnica, mismo que constituye un instrumento metodológico complementario para la aplicación de los principios generales de la prestación de servicios y administración por procesos.
Las instituciones deben realizar el registro permanente de datos e información relativos a la prestación del servicio a nivel de: oferta, demanda, comportamiento de los indicadores, requerimientos de los usuarios y mejoras registradas. El manejo de información de los servicios debe realizarse en función de buenas prácticas de recolección, sistematización, procesamiento, publicación y difusión, de acuerdo a las metodologías que para el efecto emita la Secretaría Nacional de la Administración Pública.
DEL ESTABLECIMIENTO DEL ENTORNO Y RESPONSABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
DEL ENTORNO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y
Las instituciones deberán definir acciones para la gestión del cambio, aplicadas a la prestación de servicios y administración por procesos, en base al marco legal vigente y las mejores prácticas que se identifiquen. Estas acciones, deben formar parte del plan para la mejora de la gestión y contemplar al menos cuatro aspectos como son: liderazgo, motivación, comunicación y capacitación.
La prestación de servicios y administración por procesos será un compromiso de la autoridad nominadora de cada institución, quien asumirá el rol de patrocinador institucional para difundir en la entidad esta práctica como prioritaria para su gestión; destinando para el efecto todos los esfuerzos y recursos necesarios para su aplicación.
Para la prestación de servicios y administración por procesos la autoridad nominadora o su delegado asumirán las siguientes atribuciones y responsabilidades:
Establecer el compromiso institucional para la prestación de servicios y administración por procesos; y,
Patrocinar los proyectos que se desprendan de la prestación de servicios y administración por procesos.
Para la prestación de servicios y administración por procesos el responsable del proceso de Gestión Estratégica, asumirá las siguientes atribuciones y responsabilidades:
Aprobar los entregables del ciclo de mejora continua para la prestación de servicios y administración por procesos definidos por la Secretaría Nacional de la Administración Pública, así como otros entregables que las instituciones remitan para su consideración; y,
Aprobar los proyectos y actividades de mejora e/o innovación de la prestación de servicios y administración por procesos.
Informar periódicamente a la autoridad nominadora de la institución o su delegado, sobre los resultados del cumplimiento de los objetivos e indicadores estratégicos que tienen relación con el desempeño de la prestación de servicios y administración por procesos;
Asegurar que se consideren los requerimientos y expectativas del usuario y/o beneficiario en todos los niveles;
Gestionar los objetivos, indicadores y el desempeño de la prestación de servicios y administración por procesos de la institución; y,
Supervisar el cumplimiento de las normas y los lineamientos de la prestación de servicios y administración por procesos, establecidos por la Secretaría Nacional de la Administración Pública.
Artículo 18.- Responsable de la Unidad de Administración por Procesos, Servicios y Calidad o quien haga sus veces.- Para la prestación de servicios y administración por procesos el responsable de la Unidad de Administración por Procesos, Servicios y Calidad, o quien haga sus veces, asumirá las siguientes atribuciones y responsabilidades:
Asesorar y supervisar la aplicación de metodologías y herramientas proporcionadas por la Secretaría Nacional de la Administración Pública para la prestación de servicios y administración por procesos; y,
Monitorear el cumplimiento de los objetivos relacionados con la prestación de servicios y administración por procesos.
Artículo 19.- Responsable de la Prestación del Servicio /Responsable del Proceso.- Para la prestación de servicios y administración por procesos el Responsable de la Prestación del Servicio / Responsable del Proceso, asumirá las siguientes atribuciones y responsabilidades:
Establecer controles, lineamientos, políticas y procedimientos del proceso/servicio;
Supervisar el desempeño del proceso/servicio;
Identificar y definir oportunidades de mejora, acciones preventivas y correctivas para el proceso/servicio;
Implementar proyectos de mejora;
Coordinar las mejoras con las áreas que estén involucradas en el proceso/servicio;
Mantener actualizada la información y documentación del proceso/servicio;
Garantizar la calidad de la ejecución de los procesos/servicios; y,
Demás responsabilidades definidas en la presente Norma Técnica.
Artículo 20.- Evaluación del nivel de madurez institucional en la prestación de servicios y administración por procesos.- Se evaluará de manera objetiva el nivel de madurez institucional en la prestación de servicios y administración por procesos en cada institució

References: artículo 66
 artículo 85
 artículo 154
 artículo 226
 artículo 227
 artículo 314
 artículo 51
 artículo 116
 artículo 13
 artículo 15
 artículo 154
 artículo 15

Artículo 1

Artículo 2

Artículo 3

Artículo 2

Artículo 3

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 7

Artículo 8

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14

Artículo 15

Artículo 16

Artículo 17

Artículo 18

Artículo 19

Artículo 20

Artículo 21

Artículo 22

Artículo 23

Artículo 24

Artículo 25

Artículo 26

Artículo 27

Artículo 28

Artículo 29

Artículo 30

Artículo 31

Artículo 32

Artículo 33

Artículo 34

Artículo 35

Artículo 36

Artículo 37

Artículo 38

Artículo 18

Artículo 19

Artículo 20