Source: https://support.symantec.com/es/es/article.tech236428.html
Timestamp: 2020-02-23 11:48:18+00:00

Document:
Guía de referencia de soporte
Quiero saber más acerca de cómo obtener soporte técnico de Symantec
Su oferta de Mantenimiento le da derecho a tener acceso a la experiencia del soporte técnico de Symantec 24 horas al día todos los días del año (24×7×365). El soporte técnico de Symantec está diseñado para maximizar el tiempo de actividad de los productos y reducir los costos de TI internos. Nuestra organización de soporte al cliente de grandes empresas está dedicada a resolver sus problemas de forma rápida y efectiva. Creemos que cada acuerdo de soporte constituye una oportunidad para demostrar nuestro compromiso con la satisfacción de los clientes. Cuente con nosotros para ayudarle a aprovechar al máximo sus inversiones en tecnología de Symantec. Consulte la siguiente información para obtener más información sobre el soporte técnico empresarial de Symantec.
La siguiente documentación está a su disposición para ayudarle a resolver rápidamente cuestiones relacionadas con los términos de servicio.
Términos y Condiciones del soporte técnico
Políticas y procesos de hardware
Políticas e información relacionada de Symantec
Información de Soporte Premium
Proceso de elevación
Los Términos y condiciones de Soporte técnico de Symantec describen el alcance y las condiciones en que Symantec proporciona soporte técnico a los clientes cualificados (clientes con suscripciones de Mantenimiento actual que incluyan soporte técnico) para los productos de Symantec que se utilizan en una configuración admitida y de acuerdo con los términos de su Acuerdo de licencia, la documentación y las políticas vinculadas, incluyendo la política del final de vida.
Términos y Condiciones del soporte técnico de Symantec
Este manual contiene información importante sobre los procedimientos y prácticas a seguir relacionados a obtener soporte técnico para sus productos de Symantec. Seguir los procesos descritos en este manual mejorará su experiencia de soporte al contactar con nosotros para obtener ayuda o cuando utilice nuestros recursos en línea. Symantec se reserva el derecho de realizar cambios en este manual y los procesos relacionados en cualquier momento. El contenido de este Manual no se aplica a:
Los productos Norton de Symantec (Consumer Security)
Los productos adquiridos por Symantec en virtud de una adquisición de una empresa o de una línea de productos (cada uno, una empresa de fusión y adquisición) no se incluyen hasta que los productos de dicha fusión y adquisición sean designados por Symantec para ser cubiertos por esta política con una oferta estándar de Mantenimiento/soporte para tales productos.
Los clientes deben tener un mantenimiento actual para su producto y deben usar una versión actualmente compatible de ese producto para poder acceder al soporte técnico. Además, solo se proporciona soporte técnico cuando el producto se utiliza en una configuración compatible según la documentación del producto (p. ej., documentación del usuario, manual del usuario y notas de la versión provistas para el producto). Este manual no sustituye los términos y condiciones contractuales con los que adquirió los productos de Symantec específicos y/o el soporte técnico.
Elementos sin cobertura
Symantec no está obligado a proporcionar la instalación, configuración o implementación del producto como parte de su soporte técnico bajo la oferta de Mantenimiento adquirida. Sin embargo, responderemos preguntas específicas relacionadas con estas tareas. No le diremos cómo ejecutar una actualización ni lo guiaremos a través de los pasos de instalación.
El programa de Extensiones de soporte es un conjunto de servicios diseñado para cumplir con las necesidades de soporte cambiantes de los clientes que usan versiones anteriores de nuestro software.
Soporte temporal y de cortesía
Se ofrece soporte de cortesía a discreción de Symantec. Revise el documento adjunto, que incluye términos y condiciones acerca del derecho de soporte temporal y de cortesía de Symantec Enterprise. (PDF Condiciones de soporte de cortesía, disponible en la sección de descarga de archivos más abajo o en la barra lateral).
Tipos de provisión de soporte
Symantec ofrece extensos recursos de autoayuda que incluyen:
Base de conocimientos: Una vez conectado, puede buscar en nuestra base de conocimientos de soporte técnico para encontrar soluciones y realizar tareas de autoayuda.
Sugerencia: una vez en la página principal de Soporte de Symantec, busque con el nombre de su producto para acceder a la página de destino de soporte respectiva, como https://support.symantec.com/en_US/endpoint-protection.html
MySymantec: Su recurso en línea para todas las necesidades relacionadas con el soporte técnico para grandes empresas y preguntas no técnicas. Los usuarios nuevos tendrán que crear una cuenta. Una vez que haya iniciado sesión, puede buscar en nuestra base de conocimiento de soporte técnico o crear, enviar, rastrear, administrar y cerrar casos de soporte técnico.
Symantec Connect: Use el foro de la comunidad Connect, disponible permanentemente para conocer a otros clientes, para colaborar, aprender y compartir las prácticas recomendadas, establecer vínculos y mantenerse al día sobre los últimos productos de Symantec. Al incorporarse a un grupo en la comunidad Connect, podrá participar en conversaciones en línea con los usuarios y mantenerse al día sobre las noticias y eventos actuales.
SymDiag:Symantec Diagnostic Tool es una utilidad de análisis de seguridad y diagnóstico en varios idiomas y para varios productos. SymDiag está diseñado para proporcionar soporte de autoayuda para problemas técnicos del software de Symantec, análisis de amenaza de día cero, recomendaciones sobre las prácticas recomendadas y servicios proactivos a los clientes. Si se necesita más ayuda, SymDiag reduce el esfuerzo del cliente y aumenta la eficiencia del soporte al proporcionar recolección de datos automatizada y el envío de casos de soporte
Alertas técnicas: Las alertas de Soporte de Symantec son por suscripción, y permiten a los clientes suscribirse y darse de baja en cualquier momento a los boletines sobre uno o varios productos de Symantec. El Boletín de Noticias de Soporte para Empresas de Symantec es un servicio de participación optativa que proporciona información coherente y proactiva de los productos Symantec Enterprise a todos los clientes con Mantenimiento vigente. La función de alertas se puede encontrar en cualquier página de destino de soporte de productos tales como https://support.symantec.com/en_US/endpoint-protection.html, y se puede suscribir haciendo clic en el vínculo “Suscribirse a alertas”. Las alertas disponibles generalmente incluyen lo siguiente, pero pueden variar ligeramente de un producto a otro:
Temas generales de soporte: Se envía una notificación de temas generales como las políticas de soporte por versión para productos, la introducción de nuevos servicios y cambios en los servicios existentes.
Los clientes con Mantenimiento de nivel básico que incluye soporte técnico y aquellos con Soporte Premium pueden llamar a Symantec con problemas de soporte técnico 24 horas al día todos los días del año. Una lista mundial de números de contacto se encuentra en https://support.symantec.com/en_US/contact-support.html. Symantec ofrece soporte telefónico gratuito en determinadas áreas; usted se hará cargo de los demás costos en los que incurra (por ejemplo, llamadas con cargo, servicios de Internet, correo postal y seguro para el correo postal.
Symantec ofrece soporte técnico en inglés. Utilizaremos esfuerzos comercialmente razonables para proveer soporte en otros idiomas durante las horas de oficina regionales, sujeto a que tengamos los recursos disponibles. Para obtener más información, consulte la lista de números de contacto a nivel mundial en https://support.symantec.com/en_US/contact-support.html.
Sus contactos designados actuarán como enlace con el personal de soporte técnico de Symantec. El número de contactos designados que tiene derecho a nombrar se basa en la oferta de Mantenimiento que haya comprado para su producto. Sus contactos designados deben tener un conocimiento profundo del producto específico de Symantec que sea objeto del caso de soporte técnico, junto con los conocimientos técnicos y de producto necesarios para ayudar con la resolución oportuna de un caso.
Si creemos que su contacto designado carece del conocimiento técnico y de producto necesarios para ayudar a resolver el problema, podemos pedir que lo cambie por alguien que tenga más conocimientos técnicos o de producto para ayudar a avanzar el caso. Cuando usted registra o eleva un caso, debe identificar a personas específicas como sus contactos designados para ese caso. Si los contactos designados calificados no están disponibles durante todo el proceso de solución de problemas, la capacidad de Symantec para ayudarlo se verá afectada.
Administración de contactos designados.
Debe registrar sus contactos designados en el Portal de Licencias de Symantec en MySymantec. Los detalles sobre cómo agregar o cambiar los contactos designados se pueden encontrar en https://support.symantec.com/en_US/article.HOWTO42525.html.
Id. de soporte: Su organización recibe un identificador único denominado Id. de soporte.
Número de serie: un identificador único asignado a su producto y vinculado a su organización. Necesitará su número de serie para activar su producto y para algunos productos puede ser necesario acceder al soporte técnico.
Proceso: Cuando se comunique con Symantec por teléfono o mediante MySymantec, se le pedirá que proporcione su Id. de soporte o su número de serie. Mediante estos identificadores podemos verificar si cuenta con los derechos necesarios para obtener soporte técnico y qué nivel de asistencia corresponde brindarle, además de comunicarlo con el técnico de soporte técnico adecuado.
Definiciones de gravedad del problema
Gravedad 1: “Gravedad 1” o “Nivel de gravedad 1” significa que se ha producido un problema para el que no hay ninguna solución alternativa disponible inmediatamente en una de las siguientes situaciones: (i) su servidor de producción u otro sistema crítico para la misión no funciona o ha sufrido una reducción sustancial de servicio; o bien (ii) una parte sustancial de sus datos críticos para las operaciones corre un riesgo significativo de pérdida o daños.
Gravedad 2: se produjo un problema por la falla de una funcionalidad principal. Se puede continuar con las operaciones de manera restringida, pero la productividad a largo plazo puede verse afectada.
Gravedad 3: Se produce un problema con un limitado efecto adverso en las operaciones comerciales.
Gravedad 4: Un problema que no afecta negativamente las operaciones comerciales.
Las definiciones de gravedad son solo para fines de orientación y describen en términos generales el impacto que un problema puede tener en las operaciones comerciales. Mientras que los casos de cualquier gravedad pueden registrarse en todo momento (24/7), la prioridad de manejo de casos se dará a los problemas de gravedad 1 mediante Esfuerzo Continuo a continuación. Para ciertos productos, esto significa que las gravedades de menor rango pueden tratarse solo dentro del horario comercial regional.
Asignación de niveles de gravedad
Como contacto designado, usted es responsable de determinar el nivel de gravedad inicial de cada problema que registre con nosotros. El nivel de gravedad refleja su evaluación de los posibles efectos adversos sobre sus operaciones y debe coincidir con las definiciones descritas en la sección Definiciones del nivel de gravedad.
Si determinamos que el nivel de gravedad asignado a su caso no corresponde a nuestras definiciones, lo recategorizaremos para reflejar esas definiciones. A medida que su caso avance, la gravedad de su problema puede cambiar y puede dejar de coincidir con el nivel de gravedad inicial que se asignó. En tales casos, también reclasificaremos su caso, para reflejar nuestras definiciones, y lo trataremos de acuerdo con el nivel de gravedad corregido.
Los clientes cualificados pueden solicitar que Symantec proporcione un “esfuerzo continuo” para trabajar en un caso el nivel de gravedad 1. Esto significa que nuestro personal de soporte técnico trabajará ininterrumpidamente las 24 horas del día incluyendo los fines de semana y días festivos para abordar un caso de gravedad 1.
Si solicita un esfuerzo continuo, nuestra capacidad de proporcionar este tipo de esfuerzo dependerá de la disponibilidad de su contacto designado para continuar con la resolución de problemas. Si usted no solicita este servicio, o si el contacto designado no está disponible para ayudarnos, el trabajo realizado en su caso se interrumpirá al finalizar el horario laboral de su región y se reanudará al comienzo del siguiente día laboral de su región. El esfuerzo continuo generalmente se realizan en inglés fuera de las horas de oficina regionales, en las que podremos brindar soporte específico para su idioma.
Tenga en cuenta que nuestro trabajo inicial se centrará en hacer que funcione su software de Symantec, y puede haber una disminución temporal del rendimiento mientras continuamos trabajando para hacer frente al problema. El esfuerzo continuo se aplica solo a problemas de gravedad 1.
Al identificar un problema con un producto, debe comunicarse mediante MySymantec o por teléfono para abrir un caso de soporte técnico. Una vez verificado su derecho al soporte técnico, necesitará proporcionarnos toda la información de diagnóstico relevante que necesitemos para reproducir o resolver su problema, como datos del producto o del sistema, archivos de registro, información de configuración, mensajes de error y detalles sobre sus versiones o actualizaciones de versión de software instaladas.
Deberá iniciar un caso separado para cada problema, y le asignaremos un número de identificación único para cada caso en nuestro sistema de seguimiento global.
Al enviar el caso, podemos ofrecerle algunas sugerencias de nuestra base de conocimientos que pueden ayudar a resolver este problema directamente sin necesidad de abrir un caso. Si estas sugerencias no resuelven el problema, se le solicitará que proporcione sus datos de contacto y que proporcione un breve resumen del problema que está experimentando.
Una vez que complete y envíe esta información, recibirá inmediatamente un número de caso de 8 dígitos. Nos pondremos en contacto con usted según los tiempos de respuesta especificados para el nivel de gravedad de su problema y para la oferta de Mantenimiento que haya comprado. Podrá comunicarse en línea a través de MySymantec con el personal de soporte técnico asignado a su caso y seguir el estado de todos sus casos abiertos.
Las sugerencias de nuevas funciones o mejoras deberán enviarse a través del foro comunitario Symantec Connect, y no a través del portal MySymantec.
Cuando desee abrir un caso, deberá proporcionar su Id. de soporte y su Id. de contacto de Symantec. Uno de nuestros técnicos de soporte técnico (TSE) le pedirá más información sobre el problema del que esté informando. Symantec utiliza esta información para categorizar su caso y dirigirlo al personal de soporte adecuado para solucionarlo.
Su caso se registrará en nuestro sistema de seguimiento de casos de servicio técnicos, en el nivel de gravedad indicado por usted y se le proporcionará un número de caso. Deberá citar este número en todas las futuras interacciones con nosotros sobre ese caso.
La administración de casos se divide en varias actividades clave. La primera actividad es cuando reconocemos que usted ha contactado con nosotros por teléfono o mediante MySymantec sobre un problema. Nuestro objetivo es reconocer su solicitud de asistencia dentro de los 15 minutos.
Cuando reconocemos el problema por vía electrónica o por teléfono, verificaremos su derecho a recibir soporte técnico, y registraremos el nivel de gravedad que usted asigna al problema. Le pediremos su nombre para verificar si usted es un contacto designado, y le pediremos la información adicional requerida. Abriremos su caso, lo registraremos en nuestro sistema global de seguimiento y le asignaremos un número de caso. Se incluirá un Id. de referencia en el correo electrónico de confirmación enviado por Symantec, el que deberá tener el siguiente aspecto: [ref: 00DWwsPa.500W2oPps: ref].
Por teléfono: Proporcione la siguiente información cuando informe de un problema por teléfono y asegúrese de tener acceso directo a los sistemas que necesita para solucionarlo:
Su identificación de Soporte de Symantec (una combinación única de letras o números que se le asigna en el momento de la compra)
Nombre de la empresa, información de contacto y ubicación
Confirmación de que es un contacto designado para el producto de Symantec en cuestión
Nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono y de interno o de localizador
Resumen conciso del problema que está experimentando:
Tipo de sistema y sistema operativo o versión
Números de serie de software o hardware
Plataforma de red y RDBMS (sistema administrador de bases de datos relacionales)
Niveles de revisión de software
ID de nodo/ID de host (si corresponde)
Información de eventos y procesos:
Nivel de gravedad: Consulte las Definiciones de gravedad y asigne un nivel de gravedad de su problema
A través de MySymantec: Cuando registre un caso a través de MySymantec: tendrá que seguir este flujo básico de 3 pasos.
Envíe el caso
Ek Ingeniero de soporte técnico (TSE) asignado a su caso le hará preguntas específicas sobre el problema que está experimentando para ayudarle a diagnosticar el problema. Proporcionar la mayor cantidad de información posible desde el comienzo, puede ayudar al TSE a avanzar en la resolución del caso. El TSE trabajará para aislar la causa del problema, lo que puede implicar que responda a más preguntas, ejecute diagnósticos, aplique parches, permita el acceso remoto, etc.
Cuando se conoce la causa específica de su problema, el TSE proporcionará una solución u otra solución, o podría trabajar con usted para desarrollar un plan de acción que indique los pasos para abordar su problema. Symantec realizará un seguimiento y registro de los pasos dados en nuestro sistema de administración de casos, que se puede ver en MySymantec. Además, puede ver notas de casos y comunicarse con TSE a través de MySymantec. Symantec hará esfuerzos comercialmente razonables para llevar a cabo las actividades relacionadas dentro de los plazos previstos. No obstante, Symantec no tiene la obligación de cumplir con plazos específicos.
Nota: Si se ha registrado un problema de gravedad 1, nuestro trabajo inicial se centrará en hacer que su producto funcione, y puede haber una disminución temporal del rendimiento mientras continuamos trabajando para resolver el problema.
Supervisión y actualización de un caso
El TSE a cargo de su caso lo mantendrá actualizado respecto del estado de su caso y llevará a cabo un plan de acción. Usted podrá supervisar el estado del caso e interactuar con el TSE asignado a través de MySymantec.
Si necesita llamar al soporte técnico en relación con un caso abierto, tendrá que proporcionar su número de caso al representante de soporte que transferirá su llamada al TSE a cargo de su caso. Si ese TSE no está disponible, puede dejarle un mensaje, o, alternativamente, tener la opción de ser transferido al siguiente TSE disponible. También puede actualizar su caso de mantenimiento abierto por correo electrónico a enterprise_support@symantec.com con el Id. de referencia en la línea de asunto o el cuerpo del correo electrónico.
El Id. de referencia está en el correo electrónico de confirmación enviado por Symantec, y debe tener el siguiente aspecto: [ref:00DWwsPa.500W2oPps:ref].
Cerraremos un caso bajo las siguientes circunstancias:
a) Hemos proporcionado una solución que aborda el problema; (b) usted nos informa que ya no nos necesita para trabajar en el problema; (c) ambas partes estamos de acuerdo en cerrar el caso; (d) si hemos intentado en varias ocasiones ponernos en contacto con usted acerca de su problema y usted no responde; (e) si hacemos una determinación de buena fe de que no es probable que pueda resolverse el problema incluso con la inversión de tiempo y recursos razonables; o (f) si determinamos que su software está funcionando sustancialmente de acuerdo con su documentación. Consideremos su problema resuelto si (g) le hemos aconsejado descargar una actualización de parches o una actualización de versión que creemos que va a resolver su problema, o (h) hemos explicado que consideraremos hacer frente a su problema en una versión futura, (i) creemos que el problema no es causado por el software de Symantec (j) una solución alternativa mitiga el problema o (k) cerramos su caso por otras razones en virtud de nuestros procesos comerciales habituales.
Si aún necesita asistencia sobre el mismo problema después de haber cerrado un caso, es posible abrir un nuevo caso, del que haremos una referencia cruzada con el caso original.
Tiempos de respuesta (según el nivel de gravedad)
Gravedad 1: “Gravedad 1” o “Nivel de gravedad 1” significa que se ha producido un problema para el que no hay ninguna solución alternativa disponible inmediatamente en una de las siguientes situaciones: (i) su servidor de producción u otro sistema crítico para la misión no funciona o ha sufrido una pérdida sustancial de servicio; o bien (ii) una parte sustancial de sus datos críticos para las operaciones corre un riesgo significativo de pérdida o daños.
El objetivo de respuesta (después del acusar recibo) es dentro de los 30 minutos.
Meta de respuesta: dentro de las 2 horas.
Meta de respuesta: a la misma hora, el siguiente día hábil
Meta de respuesta: El objetivo de respuesta es dentro del siguiente día hábil.
Los tiempos de respuesta indicados son objetivos y pueden variar según la línea de producto.
Los tiempos de respuesta para los productos Cloud pueden variar según el producto/servicio como se documenta en la correspondiente descripción del servicio. Los tiempos de respuesta del soporte técnico son independientes de los relacionados con el rendimiento (performance) del producto/servicio en la nube.
Los objetivos de tiempo de respuesta para la oferta de Mantenimiento básico heredado de Symantec son generalmente dos veces más largos que los enumerados anteriormente (el Mantenimiento básico se suprimió en abril de 2017).
Para la satisfacción del cliente y la gestión eficaz de los casos, hay un “administrador de turno” (“duty manager”), 24 horas al día, como recurso para ayudar a los clientes que pueden sentir que la gravedad de su problema no se ha caracterizado con precisión, o que no se ha dado respuesta dentro de los plazos establecidos.
Para agilizar la resolución o elevar la gravedad de un problema reportado, Symantec recomienda a los clientes ponerse en contacto con el administrador de turno. Puede hacerlo solicitándolo al técnico de soporte a quien se asigna el caso a través de sus números de soporte local, o llamando a la línea de contacto apropiada del gerente de servicio, disponible las 24 horas, los 7 días de la semana:
América del Norte: +1 520 477 3700
Pacífico Asiático y Japón: +61 2 8228 1074
Nota: El administrador de turno no pretende ser un sustituto de los procesos de Soporte de Symantec existentes, sino un recurso al que pueden dirigirse los clientes si necesitan más ayuda.
Al comunicarse con el administrador de turno, tenga a mano lo siguiente. No proporcionar esta información puede provocar que se retrasen los tiempos de respuesta:
Un número de caso activo actual
Información de contacto correcta para el caso de una devolución de llamada que incluye:
Número de teléfono del contacto principal
Contacto o contactos alternativos en caso de falta de disponibilidad del contacto principal
Nota: El proceso de elevación para Symantec Email Security.cloud y Web Security.cloud (anteriormente MessageLabs) se define por separado aquí.
Prácticas recomendadas de software
Recomendamos que configure un sistema de prueba o un ambiente informático que se puede utilizar para validar la configuración y ajustes antes de instalar el software en un entorno de producción. Un entorno de prueba también le permitirá llevar a cabo la resolución de problemas fuera de su entorno de producción. Con respecto a algunos de nuestros productos más complejos, tendríamos una mejor posibilidad de interactuar con usted y resolver el problema, cuando usted ha configurado un sistema o un ambiente de prueba
Configuraciones admitidas y configuraciones alternativas (no admitidas)
Se proporcionará soporte técnico para nuestros productos cuando se utilizan en una configuración admitida. Nuestros productos están diseñados para interactuar con muchos tipos de sistemas, aplicaciones y hardware.
A veces, un cliente puede optar por utilizar nuestros productos en una configuración alternativa (sin soporte), como un entorno que no se ha validado, aprobado o verificado para funcionar con nuestros productos o que no admiten este tipo de productos o solo es compatible con una funcionalidad limitada. No ofrecemos soporte técnico para configuraciones alternativas, y no tenemos ninguna obligación de proporcionarlo para los productos que se utilizan en una configuración alternativa. Symantec no ofrece ninguna garantía con respecto al uso de los productos en una configuración alternativa y usarlos así es a su cuenta y riesgo.
Una configuración admitida podría convertirse en una configuración alternativa cuando un proveedor modifica uno de los componentes que formaba parte de la configuración admitida original. Como consecuencia de ello, su producto, pasaría a funcionar en una configuración alternativa. Si experimenta un problema con el producto en una configuración alternativa o si su problema es sobre funciones no estándar o no públicas (no documentada en nuestros manuales u otros materiales), que no fue desarrollado por Symantec o un partner consultor autorizado, póngase en contacto con su representante de ventas o partner de canal para determinar si hay disponible cualquier tipo de asistencia y en qué condiciones.
Rendimiento óptimo del software
Symantec invita a los usuarios a instalar y configurar los productos de software correctamente y a adherirse a las prácticas recomendadas de seguridad. Se aconseja a los clientes instalar siempre las últimas actualizaciones y mejoras disponibles:
Actualizaciones de versión de software:
los clientes de productos con Mantenimiento actual tienen derecho a recibir actualizaciones de la versión de software (no se incluyen las actualizaciones de contenido) que salgan al mercado durante su período de Mantenimiento sin costo adicional. Las actualizaciones de la versión de software incluyen las versiones principales y versiones menores que se pongan a disposición del público durante el período de Mantenimiento de una licencia de software específica. Cualquier opción o producto futuro que licenciemos y al que pongamos precio por separado no se considerará una actualización de la versión de software.
A medida que salen las actualizaciones, recibirá automáticamente una notificación de actualización de la versión de correo electrónico que incluirá la nueva información de licencia. También le dirigirá al Portal de Licencias de Symantec en MySymantec, donde podrá navegar a la aplicación de actualización de versiones. clave de licencia Una vez que acceda a la versión de actualización de la aplicación, usted podrá descargar nuevas versiones de software y obtener nuevas claves de licencia.
Si necesita ayuda con el proceso de actualización, visite nuestra página de Actualización de software o póngase en contacto con Servicio al cliente de Symantec en: http://my. symantec.com/. Para garantizar que el software funciona a niveles óptimos, es recomendable aplicar proactivamente las actualizaciones de versiones de software a medida que salgan al mercado. Seleccione su producto y compruebe los detalles de la versión más reciente.
Consejo: compruebe que está ejecutando la última versión: seleccione su producto y consulte la última versión en Detalles de la versión.
Actualizaciones de contenido de seguridad
Para los productos que lo requieren, los clientes con Mantenimiento actual tienen derecho a recibir actualizaciones de contenido de seguridad que generalmente están disponibles durante su período de Mantenimiento, sin costo adicional. Para garantizar que el software funciona a niveles óptimos, es recomendable aplicar proactivamente las actualizaciones de contenidos a medida que salgan al mercado.
Dependiendo de dónde se ubique el software en el ciclo de vida del producto, los clientes recibirán o tendrán acceso a reparación de errores y parches para hacer frente a problemas con el software. (Symantec puede ofrecer al cliente una reparación inmediata para resolver un problema específico del cliente, o este puede descargar algunos parches o reparaciones de errores de nuestra base de conocimientos). Seleccione su producto para verificar las últimas actualizaciones, incluidas las actualizaciones del producto, paquetes de mantenimiento, parches y reparaciones.
Symantec cree en la asistencia rápida y una comunicación transparente sobre todos los aspectos de su soporte técnico de hardware, desde información sobre las garantías y los contratos, las políticas de RMA y de HDD hasta información y documentos sobre el final del ciclo de vida. Obtenga los datos que necesita aquí mismo, o póngase en contacto con nosotros y responderemos a sus preguntas rápidamente.
Garantía de hardware de Symantec
Hardware: Información de garantía
Información de RMA e instrucciones
Manejo de HDD: información e instrucciones
Políticas e información relacionada
Manual sobre políticas de Mantenimiento
Este manual de políticas establece las orientaciones para trabajar con Symantec y describe las políticas con respecto a la compra y renovación de la ofertas de Mantenimiento de nivel básico para prdouctos de hardware y software de Symantec (en las instalaciones).
Políticas de fin del ciclo de vida
Los siguientes documentos identifican fechas clave para el hardware y el software y que han llegado al final de las ventas, final del mantenimiento, o de fin de la vida útil del ciclo de vida del producto.
Fin del ciclo de vida de Network Protection (Blue Coat)
Fin del ciclo de vida de Enterprise Security
Symantec ofrece una gama de planes de Mantenimiento de nivel básico para sus productos de software y hardware. A continuación ofrecemos un resumen. Hay información más detallada e en symantec.com.
Productos de software (con licencia perpetua y suscripción) - En las instalaciones
Essential Support: Incluye los siguientes servicios como estándar durante el término de Mantenimiento o suscripción:
Actualizaciones de contenido de seguridad (para productos que requieren estas actualizaciones)
Actualizaciones de versiones de software
Soporte técnico permanente (24/7) por teléfono y en línea Symantec proporcionará soporte con esfuerzo continuo a petición del cliente solo para casos de nivel de gravedad 1 (solo a petición y según la definición proporcionada en la sección de esfuerzo continuo de esta guía). El Cliente tendrá acceso permanente (24×7×365) a la página web de soporte técnico de Symantec.
Recursos en línea: MySymantec (los usuarios nuevos deberán crear una cuenta), Base de conocimientos de soporte, eLibrary, Connect.
Los clientes pueden nombrar hasta seis contactos (6) designados por título de software.
Nota: Symantec ha suspendido su oferta de Mantenimiento básico. “Mantenimiento básico” se diseñó originalmente para su uso dentro de entornos críticos no empresariales. Esta oferta proporcionaba acceso a la soporte técnico durante el horario comercial local, con un tiempo de respuesta de 60 minutos (incidentes de gravedad 1) y 2 contactos designados. Hay más información sobre el fin del ciclo de vida del Mantenimiento básico aquí.
Las opciones de soporte de hardware de Symantec están diseñadas para satisfacer las necesidades de soporte de hardware del cliente.
Todas las opciones (Standard, Standard Plus, Advanced, Premium, Premium Plus y Software Support) incluyen lo siguiente:
Soporte permanente telefónico y en línea (24/7)
Versiones mayores, menores y de mantenimiento de software del sistema operativo
Servicios de reemplazo de hardware (según plan adquirido de soporte de hardware):
Standard: Devolver a fábrica (RTF)
Standard Plus: Envío en el mismo día (SDS)
Advanced: Llegada garantizada al día hábil siguiente (NBD)
Premium: Llegada a las 4 horas durante horas normales de oficina (9×5×4 h). Nota: A partir del 7 de enero de 2019, Symantec retirará su opción de soporte de hardware Premium. El soporte de hardware Premium Plus de Symantec es la opción alternativa para una cobertura de reemplazo de hardware óptima. Todos los contratos de soporte de hardware Premium activos serán admitidos como de costumbre durante la vigencia del contrato y se recomienda a los clientes actuales renovar con Premium Plus en el futuro.
Premium Plus: Llegada a las 4 horas, 7 días a la semana (24×7×4 h)
Soporte multiproveedor
Symantec tiene una amplia gama de convenios de soporte colaborativo con múltiples proveedores, incluyendo a través de TSANet. Symantec típicamente aprovechará estos convenios de soporte si nuestros clientes experimentan problemas de interoperabilidad entre el software de Symantec y productos de otros proveedores.
Si se determina que el problema puede estar relacionado con un producto de un proveedor con el que no tenemos una relación de soporte cooperativo, es posible que le pidamos que solicite a ese proveedor que trabaje con nosotros para resolver el problema. Si el problema se relaciona con el producto de otro fabricante y no al producto de Symantec, entonces será el otro fabricante (y no de Symantec) quien determinarán el progreso y la resolución del problema. En el caso de que el problema se relacione con el producto de otro proveedor y no a su software, podremos transferir el problema a ese proveedor. En estos casos deberá trabajar directamente con el proveedor para resolver su problema.
Consultas no técnicas
El equipo de Servicio al cliente de Symantec responde a las preguntas de concesión de licencias y no técnicas relacionadas con los productos para grandes empresas de Symantec. Estos pueden incluir la activación de licencias, actualizaciones de versiones de software, el acceso al producto y renovaciones. Si necesita asistencia en relación con alguna de estas áreas, visite Atención al cliente empresarial de Symantec en: http://support.symantec.com/
Un término de Mantenimiento es típicamente de 12 meses. Una renovación es una extensión de un término de Mantenimiento para un período de renovación específico de 12 meses o más. Usted no tendrá derecho a recibir soporte técnico una vez que haya vencido el contrato de Mantenimiento. Sin embargo, aún puede acceder a nuestra base de conocimientos en línea y las reparaciones de errores y parches que hacemos generalmente disponibles para todos los licenciatarios independientemente de si tienen Mantenimiento actual. Para más información sobre las renovaciones, consulte el Manual sobre políticas de mantenimiento o visite: https://www.symantec.com/support-center/renewals.
Este manual no cubre ninguna oferta que no sean las ofertas de Mantenimiento de nivel básico de Symantec.
Symantec ofrece cursos de capacitación que cubren la familiarización con el producto a través de Symantec Education Services. Estas ofertas son una fuente fundamental de conocimientos, comprensión y habilidades que le ayudarán a diseñar, construir, proteger y administrar su entorno de TI y de productos de Symantec.
No importa en qué etapa del ciclo de su sistema se halle (implantación, mejora u optimización): contamos con un rápido modelo de cuatro pasos para determinar sus necesidades educativas, diseñar y llevar a cabo el entrenamiento, y evaluar su nivel de preparación. Usted se beneficia del entrenamiento más actualizado que hay disponible para los productos de Symantec, de instructores certificados y de opciones flexibles para impartirlo.
Productos de otro fabricante
Symantec puede ofrecer a la venta el soporte de otros fabricantes para ciertos productos de otras marcas. Si nuestro cliente decide comprar tales productos y soporte de marca de otros fabricantes, dicho soporte se proporcionará únicamente en función de los términos y condiciones del acuerdo de soporte aplicable de ese fabricante. La información publicada aquí no se aplicará a la prestación de soporte técnico para esas terceras marcas.
Información y políticas de soporte técnico precedente
Provea a su empresa un único punto de responsabilidad y experiencia en seguridad cuando y donde lo necesite. Para obtener más información acerca de nuestra cartera de ofertas de soporte Premium de Symantec, consulte: https://www.symantec.com/services/premium-support
Hoja de datos de soporte TAM Premium [descripción breve]
Hoja de datos de soporte CSM Premium [descripción breve]
Preguntas más frecuentes sobre soporte Premium
Manual del soporte Premium [guía detallada para clientes]
Descripción del servicio de Administrador técnico de cuentas
Descripción del servicio del Administrador de éxito de clientes
Productos cubiertos por el soporte Premium y asistencia idiomática

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