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Timestamp: 2019-02-22 05:15:25+00:00

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Mediación de Seguros y Reaseguros Privados y Actividades Auxiliares (Dirigida a la Acreditación de las Competencias Profesionales R.D. - PDF
Mediación de Seguros y Reaseguros Privados y Actividades Auxiliares (Dirigida a la Acreditación de las Competencias Profesionales R.D.
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José Ángel Juárez Villanueva
1 Mediación de Seguros y Reaseguros Privados y Actividades Auxiliares (Dirigida a la Acreditación de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009)
2 Titulación certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL Mediación de Seguros y Reaseguros Privados y Actividades Auxiliares (Dirigida a la Acreditación Mediación de Seguros y Reaseguros Privados y Actividades Auxiliares (Dirigida a la Acreditación de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009) Duración: 730 horas Precio: 600 * Modalidad: A distancia * Materiales didácticos, titulación y gastos de envío incluidos.
3 Descripción En el ámbito del mundo de la administración y gestión, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión comercial y técnica de seguros y reaseguros privados, dentro del área profesional de finanzas y seguros. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para gestionar las actividades de mediación entre los tomadores de seguros o de reaseguros y asegurados de una parte, y las entidades aseguradoras o reaseguradoras, autorizadas para ejercer la actividad aseguradora o reaseguradora privada, de otra, presentando, proponiendo y realizando los trabajos previos a la celebración del contrato de seguro o reaseguro, o en la celebración del mismo, así como asistiendo en la ejecución de dichos contratos, en particular en caso de siniestro, con transparencia y calidad de servicio al cliente, atendiendo a sus derechos, y de acuerdo con los procedimientos internos y la normativa legal vigente, y coordinar y supervisar a su equipo de trabajo. A quién va dirigido Este curso está dirigido a los profesionales del mundo de la administración y gestión, concretamente en gestión comercial y técnica de seguros y reaseguros privados, dentro del área profesional de finanzas y seguros, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con gestionar las actividades de mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares. Objetivos - Planificar y gestionar la actividad de mediación de seguros y reaseguros. - Organizar y gestionar la acción comercial en las actividades de mediación. - Realizar las actuaciones de captación de clientela en las actividades de mediación. - Asesorar y asistir técnicamente a los clientes en la contratación de seguros y reaseguros. - Gestionar los trámites de formalización y ejecución del contrato de seguro y reaseguro. - Asistir a los clientes e intermediar con las entidades aseguradoras en la tramitación del siniestro. - Dirigir y supervisar a la red de auxiliares externos de mediación de seguros y reaseguros. - Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de trasparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros. - Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación.
4 Para que te prepara La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad ADGN 0210 Mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral). Salidas laborales Desarrolla su actividad profesional por cuenta propia y ajena en empresas de actividades de mediación, mediando entre los tomadores de seguros o de reaseguros y asegurados de una parte, y las entidades aseguradoras o reaseguradoras autorizadas de otra, en el ámbito asegurador o reasegurador privado. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal de acuerdo con la legislación vigente.
5 Titulación Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Certificado de Profesionalidad ADGN0210 Mediación de Seguros y Reaseguros Privados y Actividades Auxiliares, regulada en el Real Decreto 610/2013, de 2 de Agosto, del cual toma como referencia la Cualificación Profesional ADG545_3 Mediación de Seguros y Reaseguros Privados y Actividades Auxiliares (Real Decreto 1549/2011, de 31 de Octubre). Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de Euroinnova Formación vía correo postal, la titulación que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo. Esta titulación incluirá el nombre del curso/master, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formación recibida (Euroinnova Formación, Instituto Europeo de Estudios Empresariales y Comisión Internacional para la Formación a Distancia de la UNESCO). Forma de financiación
6 - Contrarrembolso. - Transferencia. - Tarjeta de crédito. Metodología Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático. Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas). Materiales didácticos - Maletín porta documentos - Manual teórico 'UF0319 Sistema Operativo, Búsqueda de la Información: Internet/Intranet y Correo Electrónico' - Manual teórico 'UF0320 Aplicaciones Informáticas de Tratamiento de Textos' - Manual teórico 'UF0321 Aplicaciones Informáticas de Hojas de Cálculo' - Manual teórico 'UF0322 Aplicaciones Informáticas de Bases de Datos Relacionales' - Manual teórico 'UF0323 Aplicaciones Informáticas para Presentaciones: Gráficas de Información'
7 - Manual teórico 'UF0529 Atención al Cliente y Tratamiento de Consultas de Servicios Financieros' - Manual teórico 'UF0530 Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros' - Manual teórico 'MF1794_3 Gestión de Acciones Comerciales de la Actividad de Mediación' - Manual teórico 'MF1796_3 Asesoramiento de Productos y Servicios de Seguros y Reaseguros' - Manual teórico 'MF1797_2 Tramitación de la Formalización y Ejecución de Seguro y Reaseguro' - Manual teórico 'MF1795_2 Gestión de la Captación de la Clientela en la Actividad de Mediación de Seguros y Reaseguros' - Manual teórico 'MF1798_3 Asistencia Técnica en Siniestros' - Manual teórico 'MF1799_3 Dirección y Gestión de Auxiliares Externos' - Manual teórico 'MF1793_3 Gestión de las Actividades de Mediación de Seguros' - CDROM 'Curso Multimedia Office CD 1' - CDROM 'Curso Multimedia Office CD 2' - Subcarpeta portafolios - Dossier completo Oferta Formativa - Carta de presentación - Guía del alumno - Sobre a franquear en destino - Bolígrafos
10 Programa formativo MÓDULO 1. MF1793_3 GESTIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE MEDIACIÓN DE SEGUROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. RÉGIMEN LEGAL DE LA EMPRESA ASEGURADORA Y DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS SEGUROS PRIVADOS EN ESPAÑA. Condiciones de acceso y de ejercicio de la actividad aseguradora privada Registro administrativo especial de mediadores, corredores de reaseguros y sus altos cargos Prohibiciones y responsabilidades de los mediadores frente al cliente y la Administración Régimen de infracciones y sanciones Código universal de ética profesional de los productores de seguros y reaseguros Normativa reguladora del sector de seguros y reaseguros privados Entidades aseguradoras Ramos y capitales suscritos: Grupo I al V La liquidación de entidades aseguradoras por el Consorcio de Compensación de Seguros Organismos supervisores UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONSTITUCIÓN DE EMPRESAS DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS PRIVADOS Clasificación de los de mediadores La empresa y el empresario de la mediación de seguros El contrato mercantil. Concepto y legislación. Tipología El contrato de agencia de seguros Derechos y obligaciones de los mediadores UNIDAD DIDÁCTICA 3. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS Estructura y organización de empresas: concepto Estrategias de negocio: planes, programas y presupuestos Plan estratégico y operativo empresarial Organización de entidades aseguradoras según tipología Organización funcional y departamentos de las entidades aseguradoras Procesos de toma de decisiones en la empresa: las decisiones de inversión Presupuestos u control de la actividad: Costes de provisión y presupuestos previsionales Análisis de necesidades de medios materiales y servicios Selección de proveedores y elaboración de presupuestos Aprovisionamiento y contratación de medios materiales y servicios Sostenibilidad y protección al medio ambiente en la utilización de recursos materiales Control de la organización UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTABILIDAD EN LAS EMPRESAS DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS La contabilidad de las empresas de seguros
11 Contabilidad financiera y de dirección Conceptos básicos contables El plan de contabilidad de las entidades aseguradoras Las Cuentas básicas contables Clasificación del activo Clasificación del pasivo La memoria Documentación mercantil y contable de la actividad: libros-registros, justificantes Análisis del balance y de la cuenta de resultados Análisis de la estructura de las empresas de mediación: masas patrimoniales del balance, ratios, otros Análisis de la gestión Elaboración de presupuestos previsionales Técnicas y sistemas de control de gestión presupuestaria UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LAS ACTIVIDADES DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Técnicas de dinamización y dirección, estilos de mando y liderazgo Técnicas de asignación de recursos humanos, medios materiales y servicios de las actividades de mediación Competencias y perfiles profesionales en empresas de mediación Evaluación y cuantificación de las necesidades Aprovisionamiento y contratación de personal Sistemas de remuneración existentes, e idoneidad para la empresa Sistemas de incentivos habituales en empresas de mediación Normativa laboral: formación, prevención de riesgos laborales, representación sindical, y protección de datos Planificación de programas formativos y de capacitación profesional, gestión, seguimiento y control del personal dependiente y auxiliares externos El equipo de trabajo: rasgos psicológicos y rasgos culturales Habilidades directivas: liderazgo y motivación UNIDAD DIDÁCTICA 6. ACUERDOS DE COLABORACIÓN Y PROTOCOLOS DE COMUNICACIÓN ENTRE ENTIDADES, MEDIADORES Y OTROS ORGANISMOS Procesos que relacionan a las entidades de seguros con sus redes de mediación Tipos de contratos que vinculan a las entidades con las empresas de mediación según la normativa vigente, y el tipo de mediador Parámetros de selección de las entidades con las empresas de mediación Establecimiento de mecanismos para la solución de conflictos y reclamaciones de los clientes La calidad en los procedimientos de actuación de la mediación MÓDULO 2. MF1794_3 GESTIÓN DE ACCIONES COMERCIALES DE LA ACTIVIDAD DE MEDIACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL MERCADO DE SEGUROS EN ESPAÑA Y UNIÓN EUROPEA El sistema financiero español y europeo Normativa general europea de seguros privados. Directivas Normativa española de seguros privados El mercado único de seguros en la UE (EEE) Derecho de establecimiento y libre prestación de servicios en la UE
12 La actividad de mediación de seguros y reaseguros en el Mercado Único Organismos reguladores Elaboración y presentación de informes del análisis del sector y entorno nacional y europeo de seguros El Blanqueo de capitales Clases de mediadores. Funciones, forma jurídica y actividades Los canales de distribución del seguro de la actividad de mediación UNIDAD DIDÁCTICA 2. MARKETING DE SEGUROS Y REASEGUROS Estructuras comerciales en el sector seguros Marketing de servicios y marketing de seguros El plan de marketing en seguros Investigación y segmentación de mercados El producto y la política de precios La distribución en el sector de los seguros La comunicación como variable del marketing-mix La comunicación Prospección y análisis de cartera de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros El cliente. Necesidades y motivaciones de compra. Hábitos y comportamientos El servicio de asistencia al cliente La fidelización del cliente Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente: sistemas gestores de bases de datos, hojas de cálculo u otras Estrategias de desarrollo de cartera y nueva producción de la actividad de mediación de seguros y reaseguros UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LAS ACCIONES COMERCIALES DE LA ACTIVIDAD DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS El presupuesto de las acciones comerciales Los procedimientos de control y evaluación de las acciones comerciales Cálculo de ratios de rentabilidad y eficacia La calidad en el servicio El informe de presentación de resultados y consecución de objetivos Actuaciones de mejora aplicables a la acción comercial propuesta MÓDULO 3. MF1795_2 GESTIÓN DE LA CAPTACIÓN DE CLIENTELA EN LA ACTIVIDAD DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE CAPTACIÓN Y RELACIÓN CON LA CLIENTELA DE SEGUROS Y REASEGUROS Técnicas de captación y contacto de clientes El cliente de seguros La preparación de la venta La entrevista personal con el cliente El vendedor de seguros El vendedor de seguros como comunicador Técnicas de comunicación, habilidades sociales y protocolo en las relaciones con clientes de seguros Criterios de calidad en la atención al cliente de seguros UNIDAD DIDÁCTICA 2. DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA ACTIVIDAD DE MEDIACIÓN PARA SUSCRIPCIÓN Y
13 ACTUALIZACIÓN DE PÓLIZAS. Función y elementos básicos Medios de entrega y envío de documentación La captación de clientes de seguros a través de «mailing» Tipos de registro de la documentación recibida y expedida Medidas de seguridad aplicables en el tratamiento de la documentación UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN BÁSICA DEL COBRO DE SEGUROS Procedimientos de cobro de primas de seguros El recibo del seguro Formas, tiempo y lugar de pago MÓDULO 4. MF1796_3 ASESORAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGUROS Y REASEGUROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL CONTRATO DE SEGURO Concepto y características Formas de protección. Transferencia del riesgo: el seguro Ley de Contrato de Seguro. Disposiciones generales Derechos y deberes de las partes Elementos que conforman el contrato de seguro Fórmulas de aseguramiento Clases de pólizas Ramos y modalidades de seguro UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISTRIBUCIÓN DE RIESGOS El coaseguro. Concepto El reaseguro. Concepto UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS PLANES Y FONDOS DE PENSIONES Concepto y funcionamiento Clases de planes de pensiones Tipos de prestaciones Diferencias entre planes de pensiones y seguros de jubilación UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCEDIMIENTOS BÁSICOS DE INTERPRETACIÓN DE PROPUESTAS DE SEGURO Y REASEGURO DE DIFERENTES CONTRATOS Las propuestas y solicitudes de seguros Cumplimentación de propuestas de riesgos personales: salud, vida, enfermedad, accidentes Cumplimentación de propuestas de riesgos materiales: incendio, robo, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos, agrarios Cumplimentación de propuestas de riesgos patrimoniales: crédito y caución, responsabilidad civil Técnicas de comunicación: resolución de dudas planteadas UNIDAD DIDÁCTICA 5. LOS CLIENTES DE SEGUROS El cliente de seguros. Características Necesidades y motivaciones de compra. Hábitos y comportamientos El servicio de asistencia al cliente La fidelización del cliente Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente
14 Estrategias de desarrollo de cartera y nueva producción de la actividad de mediación de seguros y reaseguros El asesor de seguros El proceso de negociación Aplicación de las herramientas de gestión de relación con clientes UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROCEDIMIENTOS DE CÁLCULO FINANCIERO APLICABLES A SEGUROS Y FISCALIDAD EN LOS SEGUROS PRIVADOS Concepto de interés nominal, interés efectivo o tasa anual equivalente (TAE) Concepto de renta. Tipos: constantes, variables, fraccionadas Tarificación manual de diferentes tipos de seguros Tarificación informática de diferentes tipos de seguros Tarificación en el seguro del automóvil Formas de pago de la propuesta de seguro: efectivo, domiciliación bancaria, y otros Fiscalidad de los Seguros Privados Fiscalidad de los planes y fondos de pensiones: prestaciones y aportaciones UNIDAD DIDÁCTICA 7. IDENTIFICACIÓN Y GERENCIA DE RIESGOS. PÓLIZAS TIPO O SEGURO A MEDIDA El riesgo. Concepto Tratamiento del riesgo: identificación-clasificación, análisis-selección, evaluación-vigilancia Metodología y sistemas. Desglose de tareas, diagramas, técnicas cualitativas, cuantitativas, árboles de decisión, simulación, modelización, otros, Mapa, lista y plan de riesgos La transferencia de riesgos. El outsourcing Identificación, análisis y evaluación de riesgos especiales Elaboración de productos específicos por agrupación y adaptación de contratos de seguros existentes Presentación de las propuestas de seguros dirigidas a superiores jerárquicos y a entidades aseguradoras Valoración de la exclusividad de la propuesta de seguro para clientes UNIDAD DIDÁCTICA 8. NORMATIVA LEGAL DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES. Riesgos relacionados con la carga física: el entorno de trabajo, mobiliario mesa y silla de trabajo), pantallas de visualización, equipos (teclado, ratón) y programas informáticos Riesgos relacionados con las condiciones ambientales: espacio, iluminación, climatización, ruido, emisiones Riesgos relacionados con aspectos psicosociales: repetitividad, sobrecarga, subcarga, presión de tiempos, aislamiento Características de un equipamiento adecuado MÓDULO 5. MF1797_2 TRAMITACIÓN DE LA FORMALIZACIÓN Y EJECUCIÓN DE SEGURO Y REASEGURO UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELEMENTOS FORMALES (LA PÓLIZA) Y MATERIALES QUE CONFORMAN EL CONTRATO DE SEGURO Solicitud-Propuesta-Cuestionario (presenciales, telefónicas, , fax) Condiciones generales Condiciones particulares Condiciones especiales Suplementos o apéndices (modificaciones, ampliaciones, reducciones, suspensiones ) Boletín de adhesión y certificado individual Cartas de garantías El recibo del seguro Elementos reales que conforman el contrato de seguro y que requieren revisión en documentos formales
15 Elementos materiales que conforman el contrato de seguro Modalidades de contratación (documentación y trámites necesarios para su aceptación). Tarificación y su correcta aplicación UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO DE CONTRATACIÓN DE UNA PÓLIZA DE SEGUROS Captación del cliente, descripción de la operación, selección de productos, aporte de documentación, peritaje previo a la aceptación, petición del seguro a la entidad, emisión de la póliza y del recibo, formalización y revisión del contrato (adecuación a las garantías contratadas) Vigilancia del seguro: revalorización automática, bonificaciones, ampliación o reducción de garantías, siniestralidad, aumento o disminución de capitales, descuentos de la entidad, otros Normativa vigente en el tratamiento de datos. Confidencialidad y seguridad UNIDAD DIDÁCTICA 3. EXTINCIÓN DEL CONTRATO DE SEGURO Mutuo acuerdo de las partes Expiración del plazo Desaparición del riesgo Desaparición objeto asegurado Acaecimiento del siniestro Nulidad del contrato Rescisión Trámites a seguir de acuerdo con la normativa vigente para la extinción del contrato UNIDAD DIDÁCTICA 4. OPERACIONES DE GESTIÓN DE COBRO Y PAGO DE PRIMAS Y LA GESTIÓN DE ARCHIVOS EN MEDIACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS Emisión de documentos relativos al cobro y pago de primas: avisos de pago, notificaciones de modificaciones, anulaciones, impagos Gestión de cobro de recibos: emisión, trámites bancarios, cobro directo, devoluciones, recobros Impagados. Aspectos legales Técnicas de comunicación oral y escrita para la formalización de pólizas, modificaciones, anulaciones y gestión de cobro de recibos Gestión de archivos en mediación de seguros y reaseguros MÓDULO 6. MF1798_3 ASISTENCIA TÉCNICA EN SINIESTROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DEL SINIESTRO EN LA GESTIÓN DE SEGUROS El siniestro en la Ley de Contrato de Seguro Derechos y obligaciones de las partes Elementos y requisitos necesarios del siniestro: contrato, hecho, límites, daño (tipos de daños) Clases de siniestros Consecuencias del siniestro para las partes Principios fundamentales para el tratamiento del siniestro Actuación del mediador en la asistencia al cliente, de forma presencial, telefónica, postal, telemática, otros UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO Y TEMPORALIZACIÓN DE LOS SINIESTROS Y LA INDEMNIZACIÓN Ocurrencia del siniestro Declaración al asegurador dentro de los plazos Comprobación de la situación y condiciones particulares y especiales de la póliza Aceptación o rechazo del asegurador. Motivos del rehúse, modelos de notificaciones Investigación de los hechos y peritaciones
16 Valoración inicial y consecutiva Acuerdo o desacuerdo entre las partes Liquidación económica, reposición del bien o prestación del servicio Terminación del siniestro, cierre del expediente. Archivos. Protección de datos Diferentes aplicaciones informáticas de siniestros (software específicos) Recogida de datos sobre siniestros a través de tablas estadísticas UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE SINIESTROS SEGÚN EL RIESGO ASEGURADO Personales Patrimoniales Automóviles UNIDAD DIDÁCTICA 4. REASEGURO DE SINIESTROS Sujetos Clases Funcionamiento del reaseguro Elementos formales MÓDULO 7. MF1799_3 DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE AUXILIARES EXTERNOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE REDES DE AUXILIARES EXTERNOS EN EMPRESAS DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Organización comercial en empresas de mediación de seguros. Características según la legislación vigente Los auxiliares externos de los mediadores de seguros. Sus funciones Selección de auxiliares externos: parámetros de selección Planificación de distribución externa Estrategias y acciones comerciales Presupuesto de ingresos y gastos de la red de auxiliares externos Aplicaciones informáticas específicas de gestión de redes UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONTROL DE GESTIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO DE LOS AUXILIARES EXTERNOS EN EMPRESAS DE MEDIACIÓN DE SEGUROS El seguimiento y control de la ejecución de los auxiliares. Concepto Evaluación del desempeño de los auxiliares Procesos de control de gestión: ratios e indicadores de gestión de la red de auxiliares externos Identificación de desviaciones de gestión: causas y consecuencias Análisis de la red de auxiliares externos según los objetivos definidos. Las desviaciones de gestión. Concepto y tipos Procedimientos de control de calidad del servicio de los auxiliares externos: métodos, parámetros e indicadores Elaboración de informes de gestión UNIDAD DIDÁCTICA 3. RELACIONES EFICIENTES ENTRE EMPRESAS DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Y SU RED DE AUXILIARES EXTERNOS La comunicación. Concepto Roles tipo de la red de auxiliares externos y del mediador Formalización de la relación contractual: Aplicación de técnicas de resolución de conflictos Aplicación de técnicas de toma de decisiones
17 Manejo de programas informáticos de presentación de información MÓDULO 8. MF0991_3 ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS UNIDAD FORMATIVA 1. UF0529 ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRAMITACIÓN DE CONSULTAS DE SERVICIOS FINANCIEROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO DE LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO Normativa, instituciones y organismos de protección Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros Procedimientos de protección del consumidor y usuario Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros Los entes públicos de protección al consumidor Tipología de entes públicos y su organigrama funcional Servicios de atención al cliente El Banco de España Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN, Y ATENCIÓN AL CLIENTE Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas Procesos de comunicación Tratamiento al cliente Habilidades personales y sociales Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...) UNIDAD FORMATIVA 2. UF0530 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO Dependencia funcional en la empresa Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones Tramitación y gestión Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESOS DE CALIDAD DE SERVICIO EN RELACIÓN A LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO. Imagen e indicadores de Calidad Tratamiento de anomalías Procedimientos de control del servicio
18 Evaluación y control del servicio MÓDULO 9. MF0233_2 OFIMÁTICA UNIDAD FORMATIVA 1. UF0319 SISTEMA OPERATIVO, BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN: INTERNET/INTRANET Y CORREO ELECTRÓNICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL ORDENADOR (HARDWARE, SOFTWARE). Hardware. Software. UNIDAD DIDÁCTICA 2. UTILIZACIÓN BÁSICA DE LOS SISTEMAS OPERATIVOS HABITUALES. Sistema operativo. Interface. Carpetas, directorios, operaciones con ellos. Ficheros, operaciones con ellos. Aplicaciones y herramientas del sistema operativo. Exploración/navegación por el sistema operativo. Configuración de elementos del sistema operativo. Utilización de cuentas de usuario. Creación de Backup. Soportes para la realización de un Backup. Realización de operaciones básicas en un entorno de red. UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTRODUCCIÓN A LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN INTERNET. Qué es Internet. Aplicaciones de Internet dentro de la empresa. Historia de Internet. Terminología relacionada. Protocolo TCP/IP. Direccionamiento. Acceso a Internet. Seguridad y ética en Internet. UNIDAD DIDÁCTICA 4. NAVEGACIÓN POR LA WORLD WIDE WEB. Definiciones y términos. Navegación. Histórico. Manejar imágenes. Guardado. Búsqueda. Vínculos. Favoritos. Impresión. Caché. Cookies. Niveles de seguridad. UNIDAD DIDÁCTICA 5. UTILIZACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO COMO INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN.
19 Introducción. Definiciones y términos. Funcionamiento. Gestores de correo electrónico. Correo Web. UNIDAD DIDÁCTICA 6. TRANSFERENCIA DE FICHEROS FTP. Introducción. Definiciones y términos relacionados. UNIDAD FORMATIVA 2. UF0320 APLICACIONES INFORMÁTICAS DE TRATAMIENTO DE TEXTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS GENERALES Y CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DEL PROGRAMA DE TRATAMIENTO DE TEXTOS. Entrada y salida del programa. Descripción de la pantalla del tratamiento de textos (Interface). Ventana de documento. Barra de estado. Ayuda de la aplicación de tratamiento de textos. Barra de herramientas Estándar. UNIDAD DIDÁCTICA 2. INTRODUCCIÓN, DESPLAZAMIENTO DEL CURSOR, SELECCIÓN Y OPERACIONES CON EL TEXTO DEL DOCUMENTO. Generalidades. Modo Insertar texto. Modo de sobrescribir. Borrado de un carácter. Desplazamiento del cursor. Diferentes modos de seleccionar texto. Opciones de copiar y pegar. Uso y particularidades del portapapeles. Inserción de caracteres especiales (símbolos, espacio de no separación, etc). Inserción de fecha y hora. Deshacer y rehacer los últimos cambios. UNIDAD DIDÁCTICA 3. ARCHIVOS DE LA APLICACIÓN DE TRATAMIENTO DE TEXTOS, UBICACIÓN, TIPO Y OPERACIONES CON ELLOS. Creación de un nuevo documento. Apertura de un documento ya existente. Guardado de los cambios realizados en un documento. Duplicación un documento con guardar como. Cierre de un documento. Compatibilidad de los documentos de distintas versiones u aplicaciones. Menú de ventana. Manejo de varios documentos. UNIDAD DIDÁCTICA 4. UTILIZACIÓN DE LAS DIFERENTES POSIBILIDADES QUE OFRECE EL PROCESADOR DE TEXTOS PARA MEJORAR EL ASPECTO DEL TEXTO. Fuente. Párrafo. Bordes y sombreados.
20 Numeración y viñetas. Tabulaciones. UNIDAD DIDÁCTICA 5. CONFIGURACIÓN DE PÁGINA EN FUNCIÓN DEL TIPO DE DOCUMENTO A DESARROLLAR UTILIZANDO LAS OPCIONES DE LA APLICACIÓN. VISUALIZACIÓN DEL RESULTADO ANTES DE LA IMPRESIÓN. Configuración de página. Visualización del documento. Encabezados y pies de página. Creación, eliminación y modificación. Numeración de páginas. Bordes de página. Inserción de saltos de página y de sección. Inserción de columnas periodísticas. Inserción de Notas al pie y al final. UNIDAD DIDÁCTICA 6. CREACIÓN DE TABLAS COMO MEDIO PARA MOSTRAR EL CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN, EN TODO EL DOCUMENTO O EN PARTE DE ÉL. Inserción o creación de tablas en un documento. Edición dentro de una tabla. Movimiento dentro de una tabla. Selección de celdas, filas, columnas, tabla. Modificando el tamaño de filas y columnas. Modificando los márgenes de las celdas. Aplicando formato a una tabla (bordes, sombreado, autoformato). Cambiando la estructura de una tabla (insertar, eliminar, combinar y dividir celdas, filas y columnas). Otras opciones interesantes de tablas (Alineación vertical del texto de una celda, cambiar la dirección del texto, convertir texto en tabla y tabla en texto, Ordenar una tabla, introducción de fórmulas, fila de encabezados). UNIDAD DIDÁCTICA 7. CORRECCIÓN DE TEXTOS CON LAS HERRAMIENTAS DE ORTOGRAFÍA Y GRAMÁTICA, UTILIZANDO LAS DIFERENTES POSIBILIDADES QUE OFRECE LA APLICACIÓN. Selección del idioma. Corrección mientras se escribe. Corrección una vez se ha escrito, con menú contextual (botón derecho). Corrección gramatical (desde menú herramientas). Opciones de Ortografía y gramática. Uso del diccionario personalizado. Autocorrección. Sinónimos. Traductor. UNIDAD DIDÁCTICA 8. IMPRESIÓN DE DOCUMENTOS CREADOS EN DISTINTOS FORMATOS DE PAPEL, Y SOPORTES COMO SOBRES Y ETIQUETAS. Impresión (opciones al imprimir). Configuración de la impresora. UNIDAD DIDÁCTICA 9. CREACIÓN DE SOBRES Y ETIQUETAS INDIVIDUALES Y SOBRES, ETIQUETAS Y DOCUMENTOS MODELO PARA CREACIÓN Y ENVÍO MASIVO. Creación del documento modelo para envío masivo: cartas, sobres, etiquetas o mensajes de correo electrónico. Selección de destinatarios mediante creación o utilización de archivos de datos.
21 Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración. Combinación de correspondencia: salida a documento, impresora o correo electrónico. UNIDAD DIDÁCTICA 10. INSERCIÓN DE IMÁGENES Y AUTOFORMAS EN EL TEXTO PARA MEJORAR EL ASPECTO DEL MISMO. Desde un archivo. Empleando imágenes prediseñadas. Utilizando el portapapeles. Ajuste de imágenes con el texto. Mejoras de imágenes. Autoformas (incorporación y operaciones que se realizan con la autoforma en el documento). Cuadros de texto, inserción y modificación. Inserción de WordArt. UNIDAD DIDÁCTICA 11. CREACIÓN DE ESTILOS QUE AUTOMATIZAN TAREAS DE FORMATO EN PÁRRAFOS CON ESTILO REPETITIVO Y PARA LA CREACIÓN DE ÍNDICES Y PLANTILLAS. Estilos estándar. Asignación, creación, modificación y borrado de estilos. UNIDAD DIDÁCTICA 12. UTILIZACIÓN DE PLANTILLAS Y ASISTENTES QUE INCORPORA LA APLICACIÓN Y CREACIÓN DE PLANTILLAS PROPIAS BASÁNDOSE EN ESTAS O DE NUEVA CREACIÓN. Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo. Creación, guardado y modificación de plantillas de documentos. UNIDAD DIDÁCTICA 13. TRABAJO CON DOCUMENTOS LARGOS. Creación de tablas de contenidos e índices. Referencias cruzadas. Títulos numerados. Documentos maestros y subdocumentos. UNIDAD DIDÁCTICA 14. FUSIÓN DE DOCUMENTOS PROCEDENTES DE OTRAS APLICACIONES DEL PAQUETE OFIMÁTICO UTILIZANDO LA INSERCIÓN DE OBJETOS DEL MENÚ INSERTAR. Con hojas de cálculo. Con bases de datos. Con gráficos. Con presentaciones. UNIDAD DIDÁCTICA 15. UTILIZACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE REVISIÓN DE DOCUMENTOS Y TRABAJO CON DOCUMENTOS COMPARTIDOS. Inserción de comentarios. Control de cambios de un documento. Comparación de documentos. Protección de todo o parte de un documento. UNIDAD DIDÁCTICA 16. AUTOMATIZACIÓN DE TAREAS REPETITIVAS MEDIANTE GRABACIÓN DE MACROS. Grabadora de macros. Utilización de macros. UNIDAD FORMATIVA 3. UF0321 APLICACIONES INFORMATICAS DE HOJAS DE CÁLCULO UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS GENERALES Y CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DE LA APLICACIÓN DE HOJA DE CÁLCULO. Instalación e inicio de la aplicación.
22 Configuración de la aplicación. Entrada y salida del programa. Descripción de la pantalla de la aplicación de hoja de cálculo. Ayuda de la aplicación de hoja de cálculo. Opciones de visualización (zoom, vistas, inmovilización de zonas de la hoja de cálculo, etc.). UNIDAD DIDÁCTICA 2. DESPLAZAMIENTO POR LA HOJA DE CÁLCULO. Mediante teclado. Mediante ratón. Grandes desplazamientos. Barras de desplazamiento. UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTRODUCCIÓN DE DATOS EN LA HOJA DE CÁLCULO. Tipos de datos: UNIDAD DIDÁCTICA 4. EDICIÓN Y MODIFICACIÓN DE LA HOJA DE CÁLCULO. Selección de la hoja de cálculo. Modificación de datos. Inserción y eliminación: Copiado o reubicación de: UNIDAD DIDÁCTICA 5. ALMACENAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE UN LIBRO. Creación de un nuevo libro. Abrir un libro ya existente. Guardado de los cambios realizados en un libro. Creación de una duplica de un libro. Cerrado de un libro. UNIDAD DIDÁCTICA 6. OPERACIONES CON RANGOS. Relleno rápido de un rango. Selección de varios rangos. (rango múltiple, rango tridimensional). Nombres de rangos. UNIDAD DIDÁCTICA 7. MODIFICACIÓN DE LA APARIENCIA DE UNA HOJA DE CÁLCULO. Formato de celda. Anchura y altura de las columnas y filas. Ocultando y mostrando columnas, filas u hojas de cálculo. Formato de la hoja de cálculo. Cambio de nombre de una hoja de cálculo. Formatos condicionales. Autoformatos o estilos predefinidos. UNIDAD DIDÁCTICA 8. FÓRMULAS. Operadores y prioridad. Escritura de fórmulas. Copia de fórmulas. Referencias relativas, absolutas y mixtas. Referencias externas y vínculos. Resolución de errores en las fórmulas. UNIDAD DIDÁCTICA 9. FUNCIONES. Funciones matemáticas predefinidas en la aplicación de hoja de cálculo.
23 Reglas para utilizar las funciones predefinidas. Utilización de las funciones más usuales. Uso del asistente para funciones. UNIDAD DIDÁCTICA 10. INSERCIÓN DE GRÁFICOS, PARA REPRESENTAR LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN LAS HOJAS DE CÁLCULO. Elementos de un gráfico. Creación de un gráfico. Modificación de un gráfico. Borrado de un gráfico. UNIDAD DIDÁCTICA 11. INSERCIÓN DE OTROS ELEMENTOS DENTRO DE UNA HOJA DE CÁLCULO. Imágenes. Autoformas. Texto artísticos. Otros elementos. UNIDAD DIDÁCTICA 12. IMPRESIÓN. Zonas de impresión. Especificaciones de impresión. Configuración de página. Vista preliminar UNIDAD DIDÁCTICA 13. TRABAJO CON DATOS. Validaciones de datos. Esquemas. Creación de tablas o listas de datos. Ordenación de lista de datos, por uno o varios campos. Uso de Filtros. Subtotales. UNIDAD DIDÁCTICA 14. UTILIZACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE REVISIÓN Y TRABAJO CON LIBROS COMPARTIDOS. Inserción de comentarios. Control de cambios de la hoja de cálculo. Protección de una hoja de cálculo. Protección de un libro. Libros compartidos. UNIDAD DIDÁCTICA 15. IMPORTACIÓN DESDE OTRAS APLICACIONES DEL PAQUETE OFIMÁTICO. Con bases de datos. Con presentaciones. Con documentos de texto. UNIDAD DIDÁCTICA 16. PLANTILLAS Y MACROS. Creación y uso de plantillas. Grabadora de macros. Utilización de macros. UNIDAD FORMATIVA 4. UF0322 APLICACIONES INFORMÁTICAS DE BASES DE DATOS RELACIONALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS GENERALES DE LA APLICACIÓN DE BASE DE DATOS. Qué es una base de datos.
24 Entrada y salida de la aplicación de base de datos. La ventana de la aplicación de base de datos. Elementos básicos de la base de datos. Distintas formas de creación una base de datos. Apertura de una base de datos. Guardado de una base de datos. Cierre de una base de datos. Copia de seguridad de la base de datos. Herramientas de recuperación y mantenimiento de la base de datos. UNIDAD DIDÁCTICA 2. CREACIÓN E INSERCIÓN DE DATOS EN TABLAS. Concepto de registros y campos. Distintas formas de creación de tablas. Introducción de datos en la tabla. Movimientos por los campos y registros de una tabla. Eliminación de registros de una tabla. Modificación de registros de una tabla. Copiado y movimiento de datos. Búsqueda y reemplazado de datos. Creación de filtros. Ordenación alfabética de campos. Formatos de una tabla. Creación de índices en campos. UNIDAD DIDÁCTICA 3. REALIZACIÓN DE CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA DE TABLAS Y CREACIÓN DE RELACIONES. Modificación del diseño de una tabla. Cambio del nombre de una tabla. Eliminación de una tabla. Copiado de una tabla. Exportación una tabla a otra base de datos. Importación de tablas de otra base de datos. Creación de relaciones entre tablas. UNIDAD DIDÁCTICA 4. CREACIÓN, MODIFICACIÓN Y ELIMINACIÓN DE CONSULTAS O VISTAS. Creación de una consulta. Tipos de consulta. Guardado de una consulta. Ejecución de una consulta. Impresión de resultados de la consulta. Apertura de una consulta. Modificación de los criterios de consulta. Eliminación de una consulta. UNIDAD DIDÁCTICA 5. CREACIÓN DE FORMULARIOS PARA INTRODUCIR Y MOSTRAR REGISTROS DE LAS TABLAS O RESULTADOS DE CONSULTAS. Creación de formularios sencillos de tablas y consultas. Personalización de formularios utilizando diferentes elementos de diseño.
25 Creación de subformularios. Almacenado de formularios. Modificación de formularios. Eliminación de formularios. Impresión de formularios. Inserción de imágenes y gráficos en formularios. UNIDAD DIDÁCTICA 6. CREACIÓN DE INFORMES O REPORTS PARA LA IMPRESIÓN DE REGISTROS DE LAS TABLAS O RESULTADOS DE CONSULTAS. Creación de informes sencillos de tablas o consultas. Personalización de informes utilizando diferentes elementos de diseño. Creación de subinformes. Almacenado de informes. Modificación de informes. Eliminación de informes. Impresión de informes. Inserción de imágenes y gráficos en informes. Aplicación de cambios en el aspecto de los informes utilizando el procesador de texto. UNIDAD FORMATIVA 5. UF0323 APLICACIONES INFORMÁTICAS PARA PRESENTACIONES: GRÁFICAS DE INFORMACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. DISEÑO, ORGANIZACIÓN Y ARCHIVO DE LAS PRESENTACIONES. La imagen corporativa de una empresa. Diseño de las presentaciones Evaluación de los resultados. Organización y archivo de las presentaciones. Entrega del trabajo realizado. UNIDAD DIDÁCTICA 2. INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS GENERALES. Ejecución de la aplicación para presentaciones. Salida de la aplicación para presentaciones. Creación de una presentación. Grabación de una presentación. Cierre de una presentación. Apertura de una presentación. Estructura de la pantalla. Las vistas de la aplicación para presentaciones. UNIDAD DIDÁCTICA 3. ACCIONES CON DIAPOSITIVAS. Inserción de nueva diapositiva. Eliminación de diapositivas. Duplicación de diapositivas. Ordenación de diapositivas. UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRABAJO CON OBJETOS. Selección de objetos. Desplazamiento de objetos. Eliminación de objetos. Modificación del tamaño de los objetos.
26 Duplicación de objetos. Reubicación de objetos. Alineación y distribución de objetos dentro de la diapositiva. Trabajo con textos. Formato de párrafos. Tablas. Dibujos. Imágenes. Gráficos. Diagramas. Word Art o texto artístico. Inserción de sonidos y películas. UNIDAD DIDÁCTICA 5. DOCUMENTACIÓN DE LA PRESENTACIÓN. Inserción de comentarios. Preparación de las Notas del orador. UNIDAD DIDÁCTICA 6. DISEÑOS O ESTILOS DE PRESENTACIÓN. Uso de plantillas de estilos. Combinación de Colores. Fondos de diapositivas. Patrones. UNIDAD DIDÁCTICA 7. IMPRESIÓN DE DIAPOSITIVAS EN DIFERENTES SOPORTES. Configuración de la página. Encabezados, pies y numeración. Configuración de los distintos formatos de impresión. Opciones de impresión. UNIDAD DIDÁCTICA 8. PRESENTACIÓN DE DIAPOSITIVAS TENIENDO EN CUENTA LUGAR E INFRAESTRUCTURA. Animación de elementos. Transición de diapositivas. Intervalos de tiempo. Configuración de la presentación. Conexión a un proyector y configuración. Ensayo de la presentación. Proyección de la presentación. Haz clic para conocer nuestro catálogo de cursos online Terminos relacionados:
27 Curso, Certificación, Cualificación, Profesional, Certificado, Profesionalidad, Unidad, Formativa, ADGN0210, UC1793_3, UC1794_3, UC1795_3, UC1796_3, UC1797_3, UC1798_3, UC1799_3, UC0991_3, UC0233_3, MF1793_3, MF1794_3, MF1795_3, MF1796_3, MF1797_3, MF1798_3, MF1799_3, MF0991_3, MF0233_3, Mediación, Seguros, Reaseguros, Privados, Actividades, Auxiliares, Gestión, Asesoramiento, Asistencia, Técnica, Siniestros, Trámites, Contrato.
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