Source: https://actualicese.com/circular-externa-015-de-30-06-2010/
Timestamp: 2020-07-07 11:44:15+00:00

Document:
Representantes Legales, Miembros de Junta Directiva y Revisores Fiscales de las Entidades Sujetas a Inspección y Vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia
Referencia: Sistema de Atención al Consumidor Financiero.
En desarrollo de dichos pilares, el Capítulo III de la mencionada ley contempla una de las principales estructuras del régimen de protección al consumidor financiero, cual es la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” -SAC-, que propenda por consolidar un ambiente de atención, protección y respeto de los consumidores financieros.
En la misma disposición se otorgó a la Superintendencia Financiera de Colombia la facultad de impartir a las entidades vigiladas las instrucciones necesarias para el adecuado funcionamiento del SAC, así como la de fijar el plazo máximo en que éstas lo deberán tener implementado.
En consecuencia, esta Superintendencia, en uso de sus facultades legales, en especial las consagradas en el artículo 11 del Decreto 4327 de 2005 y en el parágrafo del artículo 8° de la Ley 1328 de 2009, considera necesario impartir las instrucciones respecto del funcionamiento e implementación del SAC, para lo cual se incorpora un nuevo capítulo al Título Primero de la Circular Básica Jurídica.
El sistema de que trata el presente instructivo deberá estar implementado a más tardar el 1° de enero de 2011.
La presente circular rige a partir de su publicación y adiciona el Capítulo Décimo Cuarto al Título Primero de la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996).
Para el cumplimiento de estos propósitos, el Capítulo III de la Ley 1328 de 2009 estableció una de las principales estructuras del régimen de protección al consumidor financiero. Se trata de la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” –en adelante SAC-, el cual debe propender porque: (i) se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; (ii) se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; (iii) se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.
Cabe destacar que las entidades vigiladas deben desarrollar todos los aspectos relacionados con el SAC enfocándose, principalmente, en la debida atención y protección a los consumidores financieros, en la observancia de los principios orientadores sobre esta materia previstos, especialmente, en el artículo 3° de la Ley 1328 de 2009.
Igualmente, deberán contar con un SAC el Fondo Nacional de Ahorro –FNA-; el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior –ICETEX- y la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía.
a. Emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan o pretendan establecer con aquéllas.
b. Procurar una adecuada educación del consumidor financiero.
c. Suministrar al consumidor financiero información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a estos conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos de los diferentes productos y servicios.
d. Para el caso particular de las administradoras del Sistema General de Pensiones, las entidades deberán tener en cuenta, además de los principios establecidos en la Ley 1328 de 2009, aquellos señalados particularmente en el artículo 2º del Decreto 2241 de 2010, así como los deberes de asesoría, información y el deber del buen de consejo previstos en el artículo 7° de la norma en mención.
a. Programas y campañas de educación financiera adecuados y suficientes, que permitan y faciliten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos de los consumidores financieros, y los mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos; y
b. Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros, respecto de:
Los derechos de los consumidores financieros;
Las obligaciones de las entidades vigiladas;
Las tarifas o precios;
Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio;
Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato,
Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros; y
El SAC que desarrollen las entidades vigiladas se instrumentar á a través de los elementos y etapas que más adelante se describen, correspondiendo los primeros al conjunto de componentes a través de los cuales se instrumenta de forma organizada y metódica la administración del SAC en las entidades y los segundos, a las fases o pasos sistemáticos e interrelacionados mediante los cuales las entidades lo administran.
La Junta Directiva o el Consejo de Administración de las entidades vigiladas, debe adoptar políticas -lineamientos generales y particulares- respecto de:
a. La atención y protección a los consumidores financieros. Estas políticas deben ser claras, aplicables y estar en concordancia con los objetivos previstos en el literal a) del artículo 8° de la Ley 1328 de 2009.
Procurar la debida atención y protección del consumidor financiero.
Propiciar un ambiente de atención y respeto por el consumidor financiero.
Impulsar a nivel institucional la cultura en materia de protección al consumidor financiero.
Establecer el deber de los órganos de administración, de control y de sus demás funcionarios, de asegurar el cumplimiento de las normas internas y externas relacionadas con la protección al consumidor financiero.
Permitir la prevención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC.
b. La administraci ón y funcionamiento del SAC, de manera que cada uno de los elementos y etapas de este sistema cuenten con políticas claras y efectivamente aplicables y conduzcan a un adecuado funcionamiento del mismo.
c. La provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.
5.2.Procedimientos
a. La adecuada implementación y funcionamiento del SAC, contemplando como mínimo:
La instrumentación de los diferentes elementos y etapas del SAC;
La evolución de los controles adoptados por la entidad;
La adopción de medidas en caso de que los funcionarios, administradores y terceros incumplan el SAC;
La evaluación y medición de la efectividad del sistema.
b. La atención eficaz de peticiones, quejas o reclamos que formulen los consumidores financieros, los cuales deberán contener: plazos de respuesta razonables, determinar las personas o áreas responsables de atender peticiones, quejas o reclamos, y la forma y contenido como deben presentarse los mismos. La respuesta que se brinde a los consumidores financieros deberá ser concreta, clara y suficiente y oportuna; y
c. La revisión de las solicitudes y recomendaciones que formulen los Defensores del Consumidor Financiero en ejercicio de sus funciones.
5.3.Documentación
a. El manual del SAC en el que se desarrollen todos los aspectos previstos en el presente Capítulo.
b. Los registros y demás elementos que evidencien la operación efectiva del SAC, y
c. Los informes que la Junta Directiva o el Consejo de Administración, el Representante Legal y los órganos de control deben elaborar en los términos de la presente Capítulo.
5.4.Estructura Organizacional
5.4.1.Junta Directiva o el Consejo de Administración
a. Establecer las políticas relativas al SAC.
b. Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones.
c. Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el Representante Legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control.
a. Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva o el Consejo de Administración el manual del SAC y sus modificaciones
b. Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva o el Consejo de Administración, relativas al SAC.
c. Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.
d. Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros.
e. Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC.
f. Velar por la correcta aplicación de los controles.
g. Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la Junta Directiva o el Consejo de Administración, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable.
a. Establecer una periodicidad.
b. Ser impartidos durante el proceso de inducción de los nuevos funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros.
c. Mantenerse constantemente revisados y actualizados.
d. Contar con los mecanismos de evaluación de los resultados obtenidos con el fin de determinar la eficacia de dichos programas y el alcance de los objetivos propuestos.
Adicionalmente, las entidades administradoras de los dos regímenes del Sistema General de Pensiones deberán establecer programas de capacitación de asesores y promotores, cuyo contenido mínimo será el establecido en el artículo 8° del Decreto 2241 de 2010.
Las Entidades Administradoras de los dos regímenes del Sistema General de Pensiones deberán desarrollar programas de capacitación dirigidos a los consumidores financieros en los términos establecidos en el numeral 4 del artículo 2º. del Decreto 2241 de 2010 denominado “Educación para el consumidor financiero”.
a. Marco Regulatorio del Sistema General de Pensiones y de los dos regímenes pensionales que lo conforman.
b. Características de cada uno de los regímenes del Sistema General de Pensiones.
c. Marco Regulatorio del Esquema de “Multifondos”.
d. Facultades de selección y traslado entre los dos regímenes del Sistema General de Pensiones, entre las administradoras del régimen de ahorro individual y entre los tipos de fondos que éstas administran.
e. Composición y características de cada uno de los tipos de fondos ofrecidos dentro del esquema de “Multifondos”, con una clara identificación de los riesgos de cada uno de ellos.
f. Marco general sobre el cálculo de pensiones del Sistema General en Pensiones.
g. Modalidades de pensión de cada uno de los regímenes del Sistema General de Pensiones.
h. Marco regulatorio de protección al consumidor financiero en general y en el esquema de “Multifondos”,
i. Esquema de comisiones de administración en cada uno de los regímenes del sistema general de pensiones y particularmente en el Régimen de Ahorro Individual con Solidaridad.
a. Los diferentes productos y servicios que prestan, así como las tarifas asociadas a los mismos.
b. Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la entidad; y
c. La existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que este desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de los Defensores del Consumidor Financiero y los demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva entidad.
Adicionalmente, atendiendo lo previsto en el parágrafo 2° del artículo 9 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas deberán publicar en sus páginas de internet el texto de los contratos estandarizados -entendiéndose como aquellos contratos que se encuentren utilizando las entidades respecto de sus productos y servicios masivos- que estén empleando con sus clientes. Esta información deberá actualizarse cada vez que se realicen modificaciones respecto de dichos textos.
a. Contemplar un proceso de seguimiento efectivo, que facilite la rápida detección y corrección de las deficiencias en el SAC. En cualquier caso, el seguimiento debe realizarse con una periodicidad mínima semestral.
b. Contener indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección al consumidor financiero.
c. Asegurar que los controles estén funcionando en forma oportuna, efectiva y eficiente.
d. Establecer mecanismos que les permitan a las entidades la producción de estadísticas sobre (i) tipologías de quejas y (ii) cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo.
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References: artículo 11
 artículo 8
 artículo 3
 artículo 2
 artículo 7
 artículo 8
 resolución 
 artículo 8
 artículo 2
 artículo 9