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Timestamp: 2019-01-22 19:28:41+00:00

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REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE DE GESTEFIN S.A., S.G.I.I.C. - PDF
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Alicia Velázquez Pérez
1 REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE DE GESTEFIN S.A., S.G.I.I.C. 1.- Dentro de GESTEFIN S.A., S.G.I.I.C., se crea un Departamento de Atención al Cliente de carácter unipersonal cuyo titular será la persona designada al respecto por el Consejo de Administración con la función de atender y resolver las quejas y reclamaciones de los accionistas de las sociedades de inversión y de los partícipes de los fondos de inversión gestionados. 2.- Asuntos cuyo conocimiento y resolución se encomienda al Departamento de Atención al Cliente. El Departamento de Atención al Cliente de GESTEFIN tendrá como objeto resolver sobre cuantas reclamaciones y quejas presenten los partícipes y accionistas de las Sociedades de Inversión y de los Fondos de Inversión por ella gestionados siempre y cuando deriven del funcionamiento de dichos Fondos o de la propia gestora, y estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, todo ello conforme a lo establecido en el artículo 2.2 de la Orden del Ministerio de Economía 734/2004, de 11 de marzo. Dicho Departamento se abstendrá de conocer las reclamaciones y quejas que se planteen contra actuaciones de la entidad depositaria que serán resueltas por su correspondiente Departamento. 3.- Incompatibilidades Si el titular del Departamento tuviera algún grado de incompatibilidad con carácter general que pueda determinar su inelegibilidad o cese, o en algún caso concreto con alguna reclamación que pudieran determinar su recusación o abstención, lo pondrá, con carácter inmediato, en conocimiento de la dirección de la Sociedad quien nombrará, también con carácter inmediato, otra persona para que conozca y resuelva sobre la reclamación interpuesta. A estos efectos se considerarán causas de incompatibilidad: a) Tener interés personal en el asunto de que se trate o en otro en cuya resolución pudiera influir la de aquél, ser administrador de sociedad o entidad reclamante, o tener cuestión litigiosa pendiente con algún reclamante. b) Tener parentesco de consanguinidad dentro del cuarto grado o de afinidad dentro del segundo, con cualquiera de los interesados, con los administradores de entidades o sociedades reclamantes y también con los asesores, representantes legales o mandatarios en el procedimiento. c) Tener amistad íntima o enemistad manifiesta con alguna de las personas mencionadas en la letra anterior. 1
2 Se consideran causa de inelegibilidad o cese la no concurrencia de los requisitos de honorabilidad comercial y profesional o de conocimiento y experiencia adecuados que establece el artículo 5.1 de la citada Orden o la existencia, con carácter general, de alguna causa de incompatibilidad de las citadas anteriormente. Si, en cualquier estado de tramitación del procedimiento, el titular del Departamento de Atención al Cliente considerará que concurren en su persona alguna causa de incompatibilidad, paralizará el procedimiento y lo comunicará urgentemente al Director de GESTEFIN para que interinamente nombre otra persona que reúna los requisitos necesarios que resuelva la reclamación. De dicha abstención se dará traslado al reclamante comunicándole también la identidad del nombrado. 4.- Duración del mandato El mandato del titular del Departamento será indefinido. Sin perjuicio de ello, el titular del Departamento podrá ser sustituido en cualquier momento si el Consejo de Administración lo acuerda por una mayoría de dos tercios o si se sobreviene alguna causa de incompatibilidad general que determine su cese. 5.- Deber de colaboración Todos los departamentos o servicios de GESTEFIN deberán colaborar con el Departamento de Atención al Cliente facilitándole, en el más breve plazo de tiempo posible, cuanta información o documentación se les solicite en relación con los procedimientos en tramitación. 6.- Procedimiento a) Iniciación El procedimiento de la reclamación se iniciará mediante escrito firmado por el interesado o su representante. Dicho escrito podrá presentarse en soporte de papel y, si se ajusta a normativa sobre firma electrónica, mediante medios informáticos, electrónicos o telemáticos que permitan su lectura, impresión y conservación. En el escrito deberá constar: a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público y su código de identificación fiscal para las jurídicas. b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento. c) Departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación 2
3 d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. e) Lugar, fecha y firma Al citado escrito el interesado acompañará las pruebas documentales que obren en su poder y en las que se fundamente la queja o reclamación, y, si no actúa personalmente o es una persona jurídica, los poderes o títulos de representación de la persona que actúa. La reclamación podrá ser presentada personalmente en las oficinas de GESTEFIN o a través de la dirección de correo electrónico que esta entidad tiene habilitada, entre otros, a estos efectos. En el escrito de reclamación se pondrá un sello o diligencia de constancia del día de presentación. Idéntica diligencia o sello se pondrá en la copia que presente el reclamante; si no se presentara copia se acusará recibo de su recepción indicando la fecha de la misma. b) Admisión a trámite Presentada la reclamación el Departamento de Atención al Cliente procederá a la apertura del correspondiente expediente, dándole número correlativo y anotándola en el registro abierto al respecto. Si el titular del Departamento no encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para que complete la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que, si así no lo hiciese, se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior, no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para la resolución de la reclamación. Se podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes: a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación. b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. 3
4 c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en este Reglamento y en el artículo 2 de la citada Orden. d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos e) Cuando, en el momento de presentación de la reclamación, hubieran transcurrido más de dos años desde que el cliente hubiera tenido conocimiento de los hechos causantes de la reclamación. Cuando el titular del Departamento tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la reclamación, procediendo a su archivo y notificación al interesado. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas anteriormente, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. c) Tramitación Admitida la reclamación a trámite se recabará del departamento o servicio correspondiente la remisión urgente de cuánta información, documentación, informes y elementos de prueba pudieran tener con relación al hecho objeto de la reclamación; a estos efectos, se le dará traslado del escrito del interesado interponiendo la reclamación. Igualmente se podrá solicitar del reclamante cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba se considere pudiera facilitar y que no hubiera aportado con el escrito de reclamación; a estos efectos se le concederán diez días para su presentación. d) Allanamiento y desistimiento. Si a la vista de la queja o reclamación, GESTEFIN rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al titular del Departamento y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. 4
5 e) Finalización y notificación El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Departamento. La decisión que le ponga fin será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en el Reglamento del Fondo o en los Estatutos de la Sociedad, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán constar las razones que lo justifiquen. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. En la resolución se indicará expresamente al interesado que, en caso de disconformidad con la decisión, podrá acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente del Inversor. 7.- Informe anual Dentro del primer trimestre de cada año, el Departamento de Atención al Cliente, presentará ante el Consejo de Administración, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente: a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados. b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante c) Criterios generales contenidos en las decisiones d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación. Un resumen del informe se integrará en la memoria anual de GESTEFIN. 5

References: resolución 
 artículo 2
 resolución 
 artículo 5
 resolución 
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 artículo 2
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