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Timestamp: 2019-05-20 01:29:47+00:00

Document:
Políticas de Prestación de Soporte Técnico
1. Aceptación de las presentes Políticas de Soporte Técnico y Descripción general
Aceptación de las presentes Políticas de Soporte Técnico
El Cliente podrá acceder al Servicio Online de Soporte y Mantenimiento mediante el acceso a la URL: http://soporte.latinia.com (o la que Latinia indique en cada momento), en lo sucesivo "Latinia Support Site", y mediante la introducción de su nombre de usuario (su e-mail) y contraseña que le será comunicada por parte de Latinia en los campos reservados para esta finalidad. En el momento en que el Cliente introduzca los mencionados datos y pulse el icono "Login", estará manifestando expresamente haber leído y conocer y aceptar en su integridad los términos y condiciones de las presentes Políticas de Prestación de Soporte Técnico, así como los Términos de Uso y la Política de Privacidad de Latinia Support Site.
Mediante el uso del nombre de usuario y contraseña asignada y facilitada por parte de Latinia, y el acceso a Latinia Support Site, el usuario manifiesta ser el representante autorizado de la Sociedad que ha contratado los servicios prestados por parte de Latinia a través de este sitio web Latinia Support Site, así como que le han sido concedido poderes suficientes de representación para contratar dichos servicios y que los mencionados poderes de representación se hallan vigentes.
A menos que se indique lo contrario, estas políticas de apoyo técnico de software son aplicables a las ayudas técnicas para todas las líneas de productos de Latinia (Software de Infraestructura, Módulos de Soporte, Aplicaciones).
A efectos del presente Contrato, "el Cliente" es aquella persona o entidad que ha solicitado el apoyo técnico de Latinia o a un distribuidor autorizado.
Para recibir el apoyo técnico proporcionado por Latinia Online Services (LOS) descrito a continuación, todos los programas deben disponer de su licencia correspondiente vigente.
Latinia se reserva el derecho, a su entera discreción, de cambiar, modificar, actualizar, añadir o suprimir partes de Las Políticas de Prestación de Soporte Técnico, y/o productos, los Contenidos o programas que se describen a continuación en cualquier momento sin previo aviso.
Latinia proporcionará apoyo técnico de acuerdo con su Política de Privacidad
Para ver los cambios que se han efectuado, por favor consulte el documento estado de cambios
2. Apoyo a los términos
El Cliente se obliga a satisfacer a Latinia las cantidades correspondientes a la prestación de los Servicios de Soporte Online y en las condiciones que se indican en el documento de pedido aceptado por el Cliente. El precio de los Servicios Online se pagará anualmente por adelantado de manera automática mediante factura anual renovada.
Todos aquellos servicios que, no estando contemplados en este Contrato, fuesen requeridos por el Cliente durante el plazo de duración del presente Contrato, tendrán carácter de extraordinarios y serán objeto de presupuesto económico específico, separado e identificado como servicios extraordinarios solicitados, que deberá ser aprobado expresamente y por escrito con carácter previo por el Cliente.
Durante la vigencia del "Contrato de Licencia de Uso del producto", el Cliente será licenciatario de una o más licencias de uso no exclusivo de uno o más productos propiedad de Latinia.
Todos los programas, incluidos los de terceros, deben disponer de sus licencias correspondientes, vigentes e instaladas según define el fabricante.
El Cliente se compromete a colaborar con Latinia para la prestación del servicio poniendo a disposición de Latinia la información, personal especializado, hardware y cualquier software adicional necesario para corregir la Incidencia Reconocida, así como a llevar a cabo todos los actos razonables que, en su caso, Latinia solicite al Cliente. Concretamente, el Cliente se compromete a que Latinia tenga a su disposición las personas designadas por parte del Cliente durante el tiempo de resolución de una Incidencia Reconocida.
El periodo de prestación de los Servicios Online se inicia desde la Fecha de pago de la orden de pedido o desde la Fecha que se indique en la orden de pedido. El precio de los Servicios Online corresponde a un periodo de 1 año o lo que se indique en la orden de pedido.
El Servicio Online tiene una duración de un (1) año a contar desde la Fecha de Entrada en Vigor del presente Servicio. Una vez transcurrido dicho plazo, el mismo quedará automáticamente sin vigencia, salvo que cualquiera de las partes notifique a la otra por escrito mediante carta certificada con acuse de recibo su deseo de renovar dicha prestación de los Servicios Online, con un plazo de preaviso de 3 meses de antelación a la fecha de finalización del plazo de duración del Servicio, en cuyo caso, el Servicio se renovará por un plazo adicional de un (1) año.
Todos los servicios de apoyo técnico se imponen por un período de apoyo y las tarifas relacionadas no son ni cancelables ni reembolsables.
Latinia no está obligada a prestar asistencia técnica de apoyo más allá de la Fecha en que el Servicio de soporte técnico quede sin vigencia.
El Cliente se compromete a mantener al día e instalar las actualizaciones y/o mantenimientos tanto de los Productos, como, en su caso, de los productos de terceros recomendados para el correcto funcionamiento del Producto.
3. Condiciones para la prestación de los servicios online
El Cliente se compromete a colaborar con Latinia y a llevar a cabo todos los actos que, en su caso, Latinia solicite al Cliente en relación con el objeto del presente Contrato.
El Cliente se compromete a acceder y utilizar los Servicios Online siguiendo las indicaciones que Latinia señale en cada momento y en las condiciones y términos especificados en el presente Contrato.
El Cliente se compromete a facilitar, instalar y mantener los equipos, software, programa de ordenador, líneas de teléfono, interfaces de comunicación y todo el hardware necesario para que el Producto sea operativo.
El Cliente se compromete a cumplir, al menos, las recomendaciones técnicas de carácter mínimo que Latinia proponga al Cliente, en su caso, en cada momento.
El Cliente se compromete a instalar las actualizaciones que Latinia suministre en cada momento a la mayor brevedad posible, y en todo caso en un plazo no superior a un (1) mes desde la fecha de entrega de la actualización que sea de aplicación. Por fecha de entrega de la actualización se entenderá la fecha de notificación oficial de Latinia enviada al Cliente por medio del canal de comunicación establecido en el presente Contrato comunicando la disponibilidad de la actualización. Salvo indicación en contrario por parte de Latinia, la instalación y uso de las actualizaciones del Producto estarán sujetas a la totalidad de los términos y condiciones establecidos en el Contrato de Licencia de Uso del Producto correspondiente.
El Cliente se compromete a instalar una única copia de las actualizaciones que Latinia ponga a disposición del Cliente en cumplimiento del Contrato de Licencia de Producto.
Latinia sólo estará obligada a considerar las Posibles Incidencias que sean comunicadas por parte del Cliente a partir de la fecha de recepción por parte de Latinia de la notificación que describa de modo suficiente a juicio de Latinia dicha Posible Incidencia, aplicando a la misma los términos y condiciones estándares de Latinia, tal y como se reflejan en el presente documento. En este sentido, el Cliente no podrá exigir a Latinia la aplicación de términos y condiciones distintos a los estándares indicados, salvo que, de modo previo, expreso y por escrito, acepte satisfacer a Latinia la remuneración que por la prestación de este servicio específico Latinia determine de modo separado.
En el caso de que Latinia identifique que el Cliente ha comunicado una Incidencia Reconocida que afecte gravemente el funcionamiento esencial del Producto, con un retraso superior a 48 horas desde el momento de su aparición según la información contenida en los registros electrónicos o "logs" del producto del cliente licenciado por Latinia, Latinia no estará obligada a prestar los Servicios Online en los tiempos de respuesta y resolución correspondientes al Grado de Severidad de dicha Incidencia Reconocida.
En el caso de Incidencias Reconocidas a las que Latinia haya asignado un Grado de Severidad BAJO, Latinia se reserva el derecho a facilitar la resolución de dicha Incidencia Reconocida mediante su incorporación a cualquiera de las Actualizaciones Planificadas que Latinia suministra de forma periódica al Cliente en virtud de este servicio. En este caso, Latinia notificará el ejercicio de este derecho al Cliente y Latinia no estará obligada a facilitar la resolución definitiva de dicha Incidencia en los tiempos de respuesta estimados que se establecen en la sección de Severidades y Tiempos de Respuesta.
En el caso de que el Cliente hubiera dado por finalizado los Servicios de Soporte de Latinia, y, tras un periodo de interrupción de prestación de los Servicios Online como consecuencia de dicha finalización, decidiera volver a contratar los Servicios Online de Mantenimiento y Soporte, el Cliente deberá adquirir una nueva licencia de uso de la versión del producto existente en dicho momento así como instalar dicha versión del producto y contratar los Servicios Online de Mantenimiento y Soporte relacionados con dicha versión del producto que establezca Latinia.
4. Limitaciones de los servicios online
Latinia no ofrece servicios distintos de los Servicios Online y, en particular, no ofrece, entre otros, sin limitación, los siguientes servicios ni cubre los costes de los siguientes conceptos:
No incluye los trabajos de instalación del Producto ni de las nuevas versiones integrales del Producto, de las Actualizaciones Planificadas y Paquetes Correctivos, ni las labores de apoyo operativas que pudieran ser necesarias para la instalación de las Actualizaciones Planificadas y Paquetes Correctivos que Latinia suministre al Cliente en cada momento.
No incluye los costes de desplazamiento que pudieran generarse durante la prestación de cualquiera de los Servicios Online regulados en el presente Contrato.
No incluye aquellas mejoras que a criterio exclusivo de Latinia denomina MAJOR UPGRADE, nuevas funcionalidades de lógica de negocio o arquitectura de desarrollo que amplían las características/funcionalidades del Producto. Las mejoras MAJOR UPGRADE serán presupuestadas en cada momento según sus características, siendo objeto de presupuesto económico específico, que deberá ser aprobado expresamente y por escrito con carácter previo a su entrega por el Cliente.
No incluye el mantenimiento y soporte de productos de Latinia distintos de los Productos, ni otros productos o servicios de terceros ni aquellos desarrollos específicos o a medida que Latinia pueda llevar a cabo a petición del Cliente.
No incluye un servicio de soporte telefónico.
No incluyen la prestación de servicios de soporte necesarios para la resolución de Posibles Incidencias identificadas a modo discrecional por Latinia como Incidencias No Reguladas y/o Incidencias No Reconocidas.
No incluyen ni cubre los costes correspondientes a la prestación de los siguientes servicios:
Procesos para identificar el origen de la Posible Incidencia en base a elementos o información distinta a la indicada en la Cláusula 6. precedente.
Servicios que impliquen la administración, configuración de elementos externos de terceros o del Cliente distintos a los Productos, que utilice el Cliente tales como, sin limitación, bases de datos, contenedores de aplicaciones (J2EE), sistema operativo, hardware, o cualesquiera otros.
Servicios de desarrollo de interfaces que permitan la interoperabilidad del Producto con los elementos externos de terceros que utilice el Cliente.
Todos aquellos servicios cuya prestación sea requerida por parte del Cliente para la resolución de cualquier incidencia distinta a un Incidencia Reconocida tendrán carácter de extraordinarios, en cuyo caso Latinia aplicará de modo separado al precio de los Servicios Online los precios estándares que sean de aplicación en cada caso para la resolución de dichas incidencias. En el caso de que el Cliente disponga de horas disponibles en el Pack Operativo, Latinia restará del número de horas disponibles del Pack Operativo la cantidad de horas que hubiese dedicado a la prestación a requerimiento del Cliente de los servicios no incluidos en los Servicios Online contratados por el Cliente.
5. Exclusión de los servicios online
Latinia no estará obligada a prestar los Servicios Online en el caso de que el Cliente no utilice los canales de comunicación, herramientas y procedimientos establecidos en las presentes políticas así como los que establezca Latinia en cada momento.
Latinia no estará obligada a prestar Servicios Online en el caso de que el Cliente no obtuviera las licencias o autorizaciones de terceros necesarias, a juicio discrecional de Latinia, para permitir a Latinia la prestación de los Servicios Online.
6. Contenidos del Servicios Online
El Cliente podrá acceder al Servicio Online de Atención mediante el acceso a la URL: http://soporte.latinia.com (o la que Latinia indique en cada momento) y mediante la entrada del nombre de usuario y contraseña que sea comunicada al Cliente por parte de Latinia. Latinia ofrece los siguientes servicios a través del Servicio Online de Atención al Cliente:
Actualización documentación de Producto: Latinia pondrá a disposición del Cliente de modo periódico actualizaciones en la documentación que Latinia genere en cada momento. Dicha documentación está sujeta a cambios sin previo aviso.
Documentación de los Servicios Online: Documentación técnica que detalla los procesos y actuaciones a realizar por parte del Cliente para acceder a los Servicios Online, e instalar, en su caso, las mejoras y/o actualizaciones que Latinia ponga a disposición del Cliente en cada momento.
Documentación de Resolución de Incidencias: Documentación técnica que permite al Cliente la identificación y resolución de cierto tipo de errores. Incluye además la documentación técnica necesaria para que el Cliente pueda notificar correctamente a Latinia un posible error en el Producto.
Servicio online de Asesoramiento: Recepción y envío de comunicaciones entre el Cliente y Latinia relativo al funcionamiento del Producto y abrir procesos de comunicación de Posibles Incidencias del Producto identificadas por parte del Cliente.
Base de datos de Conocimiento: Acceso a las herramientas online de base de datos de conocimiento del producto.
Actualizaciones Planificadas: Latinia pondrá a disposición del Cliente de modo periódico actualizaciones del Producto planificadas por parte de Latinia de modo discrecional. Dichas actualizaciones podrán tener el carácter de
Mejoras de Producto (Mantenimiento evolutivo y perfectivo): mejoras funcionales del Producto que Latinia desarrolle en cada momento y que sean considerados por Latinia, de modo discrecional, como cambios funcionales y mejoras de rendimiento y perfeccionamientos lógicos.
Mejoras adaptativas (Mantenimiento adaptativo): Mejoras vinculadas a los componentes de software de entorno de terceros que afectan al correcto funcionamiento del Producto (Contenedores J2EE o Gestores de Base de Datos) identificadas y aceptadas como tales por parte de Latinia de modo discrecional.
Mejoras correctivas (Mantenimiento correctivo): para la resolución de errores o anomalías detectadas en su funcionamiento.
Servicio de apoyo a resolución de incidencias: apoyo al Cliente relacionado con el análisis y la gestión de la incidencia que consistirán exclusivamente en los siguientes:
Verificación del origen de la Posible Incidencia en base exclusivamente al análisis de la documentación facilitada por el Cliente a través del Servicio Online de Atención al Cliente.
Apoyo a la resolución de Incidencias Reconocidas: trabajos de coordinación y gestión de los actos que Latinia solicite al Cliente para la resolución de una Incidencia Reconocida.
Desarrollo de los Paquetes Correctivos que pudieran ser necesarios para dicha resolución a juicio discrecional de Latinia.
Creación de los informes de cierre de la Incidencia Reconocida una vez Latinia haya concluido los trabajos de resolución de la Incidencia Reconocida a juicio discrecional de Latinia.
El Servicio de Apoyo a resolución de incidencias se presta dentro del siguiente horario (horario de Servicio):
Servicio Estándar (8x5): Horario Laborable de Latinia: los días laborables, de Lunes a Jueves, de 9:00 horas a 14:00 horas y de 16:00 horas a 19:00 horas, y el viernes ininterrumpidamente, de 9:00 horas a 15:00 horas, de modo que excluye expresamente los sábados, domingos y festivos a nivel nacional, y a nivel de la Comunidad Autónoma de Cataluña, de la provincia de Barcelona y de la ciudad de Barcelona (Central European Time (CET)= GMT horario fuera de verano; GMT+1 horario de verano).
Servicio 24x7: las 24 horas del día los 365 días del año, este servicio se prestara únicamente en entornos de productivos con licencias de Producción
El Servicio de Apoyo a resolución de incidencias establece los siguientes grados de Severidad:
Alto: error en el Producto en el entorno productivo con un licenciamiento de Producción que representa una interrupción total del Producto y/o que afecta gravemente el funcionamiento del Producto. Un ejemplo de Incidencia de tipo Alto es un error en el protocolo de conexión entre el Producto y el extremo operador que no permite el intercambio de mensajes.
Medio: error en el Producto en el entorno productivo con un licenciamiento de Producción que afecta parcialmente la capacidad operativa y funcional del Producto. Un ejemplo de Incidencia de tipo Medio es el tratamiento erróneo de los estados de los mensajes, o que alguna de las herramientas gráficas del Producto no funcione.
Bajo: error en el Producto en alguno de los entornos que no representa una interrupción operativa del Producto. Un ejemplo de Incidencia de tipo Bajo es un error en la herramienta gráfica de gestión de aplicaciones.
El Grado de Severidad es un parámetro que se valora por parte de Latinia en función del módulo del Producto afectado y el grado de afectación del mismo una vez obtenida la información necesaria y realizadas las verificaciones pertinentes. Latinia establece un procedimiento (basado, entre otros, en la consulta de los archivos logs generados por el Producto) que permite al Cliente disponer de información para facilitarla a Latinia en el caso de que produjera una Posible Incidencia para una efectiva prestación del Servicio de Soporte.
La siguiente tabla muestra el Grado de Severidad en función de los módulos afectados y de la importancia de la incidencia que será asignada por Latinia una vez obtenida la información necesaria y realizadas las verificaciones indicadas:
MODULO AFECTADO GRADO DE SEVERIDAD
Es el único adaptador que se utiliza, y falla al 100% X
Todos adaptadores al 100%. No funciona ningún adaptador. No hay tráfico. X
Es el único adaptador que se utiliza, y falla parcialmente X
1 Adaptador afectado al 100% en caso de existir N adaptadores. X
1 Adaptador parcialmente afectado en caso de existir N Adaptadores. X
BUS afectado al 100%. No hay tráfico (limsp-core) X
BUS afectado parcialmente. (limsp-core) X
Módulo limsp3-validators 100% X
Módulo limsp3-validators parcialmente X
Módulo Contable afectado al 100% X
Módulo Contable afectado parcialmente X
Módulo OperatorsData afectado al 100% (si el cliente sólo usa PUSH) X
Módulo OperatorsData afectado parcialmente X
Módulo DefaultSMS afectado al 100% (Respuesta por defecto) X
Colectores y Adaptadores
Fallo al 100% de un colector X
Fallo parcial de un colector X
Adaptador JMS colectores afectado al 100% X
Adaptador JMS colectores parcialmente. Es el único adaptador y falla parcialmente X
Entorno gráfico en su totalidad X
Gestión de Contratos al 100% X
Detalle de tráfico. Estadísticas al 100% X
Default SMS. Respuesta por defecto al 100% X
Gestión de Crédito al 100% X
Resto de Herramientas de Gestión fallo parcial o 100% X
Entorno desarrollo/pruebas
Aplicación de prueba JMS/WS X
limsp3-collector-unknown / limsp3-collector-vcollector X
Malfunción Open Architecture (Conjunto de API’s suministradas para desarrollo. Fallo en alguno de los L-datas) X
El Servicio de Apoyo a resolución de incidencias ofrece los siguientes tiempos de respuesta estimados en función del grado de severidad:
Grado de Severidad Tiempos de Respuesta Estimados
Tiempo Estimado de Confirmación de Incidencia Tiempo Estimado de Resolución Provisional Tiempo Estimado de Resolución Definitivo
ALTO 1h en Horario de Servicio +4h en Horario de Servicio +8h laborables Latinia
MEDIO 2h laborables Latinia +8h laborables Latinia +16h laborables Latinia
BAJO 4h laborables Latinia - +48h laborables Latinia
Los plazos indicados anteriormente son meras estimaciones de modo que Latinia no puede garantizar su cumplimiento ya que el cumplimiento de estos plazos depende del grado de colaboración del Cliente en el suministro y entrega de la información que Latinia solicite en cada momento y del tiempo que el Cliente tarde en entregar dicha información o en completar la realización de las acciones o actuaciones que Latinia pueda solicitar en cada momento. La dedicación de Latinia se calcula en base al número de horas indicadas en este cuadro si bien sólo incluye las horas efectivamente dedicadas por parte de Latinia y excluye el tiempo que el Cliente dedique a la recopilación y entrega de la documentación que sea solicitada por parte de Latinia, o la realización de las actuaciones que pueda solicitar Latinia. En este sentido, ambas Partes entienden y aceptan que el cumplimiento de los plazos indicados depende del grado de colaboración y diligencia que sea aplicado por ambas Partes conjuntamente en la identificación, comunicación, y resolución de las Posibles Incidencias. El concepto de Horas se refiere a plazos de tiempo totales y agregados efectivamente dedicados por parte de Latinia de modo que el transcurso de los mismos se interrumpirá en el momento en que Latinia solicite cualquier información o acto al Cliente y se reanudará a partir del momento de recepción por parte de Latinia de la información solicitada o de constatación por parte de Latinia de la realización de las acciones o actuaciones solicitadas al Cliente. Por “Horario de Servicio” se entenderá el número de horas estipulado en el cuadro precedente que transcurra dentro del horario de servicio contratado por el Cliente (Horario Estándar u Horario 24x7).
Pack Operativo: conjunto de horas (20h) anuales incluidas en el precio de los Servicios Online destinadas a prestar servicios solicitados por el Cliente que no sean considerados como Servicios Online por parte de Latinia de modo discrecional.
Latinia notificará la existencia de una Actualización Planificada o Paquete correctivo del Producto (en adelante, actualizaciones), según sea el caso. El Cliente podrá acceder a las actualizaciones que sean puestas a su disposición por parte de Latinia a través del Servicio Online de Atención al Cliente o página Web que Latinia especifique en cada momento y siguiendo el procedimiento de acceso y descarga que Latinia establezca en cada caso.
Las Actualizaciones Planificadas y Paquetes correctivos del Producto están sujetas a los términos de su Licencia de Uso vigente y que el Cliente aceptó en el momento de su uso.
El presente Contrato quedará automáticamente resuelto en caso de resolución del Contrato de Licencia de Uso del/os Producto/s al que el presente Contrato se refiere.
Latinia se reserva el derecho a decidir la finalización o discontinuidad de los Servicios Online del Producto o de cualquier versión del Producto siempre y cuando, de modo anterior o simultáneo a la comunicación de dicha decisión, ponga a disposición del Cliente una nueva versión del Producto que reemplace en su integridad la versión anterior cuyo mantenimiento sea finalizado con sujeción a los términos y condiciones estándares que Latinia establezca en cada caso. El Cliente podrá rechazar o no instalar esta nueva versión del Producto, en cuyo caso, el presente Contrato quedará resuelto de modo automático y el Licenciatario no podrá exigir a Latinia, en cualquier momento posterior, la prestación de Servicios Online sobre dicha versión discontinuada salvo que el Cliente previamente cumpla lo indicado en la Cláusula de “Apoyo a los Términos” y en la presente Cláusula de “Resolución Anticipada”. Asimismo, en este caso, el Cliente exime a Latinia de cualquier responsabilidad por los daños y perjuicios que se pudieran causar por el uso del Producto o de la versión del Producto discontinuada. Se entenderá que el Cliente no ha instalado la nueva versión del Producto, si el Cliente no ha solicitado a Latinia la activación de dicha nueva versión dentro del plazo de siete (7) días naturales siguientes a la fecha en la que la misma se puso a disposición del Cliente por parte de Latinia.
Asimismo, el Contrato podrá ser resuelto por cualquiera de las Partes en cualquier momento de modo inmediato mediante notificación por escrito a la otra Parte con efectos a partir de la fecha de recepción de dicha notificación en el caso de que dicha Parte incumpliera cualquier obligación esencial de los términos y condiciones establecidos en el presente Contrato (incluyendo, sin limitación, la obligación del Cliente de satisfacer el pago del precio por la prestación de los Servicios Online de acuerdo con lo establecido en el presente Contrato) y no subsane dicho incumplimiento dentro de los treinta (30) días siguientes a la petición de subsanación que realice la Parte cumplidora.
Cualquiera de las Partes podrá resolver inmediatamente el presente Contrato, mediante notificación por escrito a la otra Parte, si la otra Parte incumpliera cualquier obligación esencial asumida en el Contrato con posterioridad a la declaración de concurso de la parte incumplidora efectuada por parte de cualquier juez o tribunal competente de conformidad con lo establecido en la Ley 22/2003, de 9 de julio, Concursal, o cualquier otra legislación que sea de aplicación al Cliente y tenga efectos o finalidades idénticas o equivalentes.
La finalización de la vigencia de este Contrato, así como la resolución anticipada del mismo por cualquier causa, no eximirá al Cliente de su obligación de abonar las cantidades ya devengadas y pendientes de pago a favor de Latinia hasta el mismo momento de la extinción efectiva del Contrato, las cuales deberán ser satisfechas en todo caso dentro de los siete (7) días siguientes a la fecha de finalización del presente Contrato.
Todos los Contenidos de Latina MySupportSite son confidenciales y constituyen una obra cuya propiedad pertenece a Latinia y está protegida por los derechos de copyrigth y propiedad intelectual. Los Contenidos de MySupportSite no podrán entenderse cedidos al cliente para su explotación más allá de lo estrictamente necesario para el uso de los servicios de soporte y mantenimiento ofrecidos por Latinia. Asimismo, todas las marcas, nombres comerciales o sitios distintivos que aparezcan en la Web son propiedad industrial titularidad de Latinia, sin que puedan entenderse cedidos al cliente para su explotación.
Queda estrictamente prohibida la distribución, modificación, cesión o comunicación pública de los contenidos propiedad de Latinia. El cliente no puede usar, revelar, reproducir, transmitir, o de otra manera copiar, en cualquier forma o por cualquier medio, la información que se encuentra en los Contenidos para cualquier propósito, excepto para apoyar el uso autorizado de los programas de Latinia de los que se disponga licencia.
El cliente se compromete a adoptar las medidas necesarias para que las personas dependientes que tengan acceso a la información confidencial de Latinia cumplan lo establecido en el párrafo anterior, siendo responsable con dichas personas dependientes de modo solidario en caso de incumplimiento de las mencionadas prohibiciones por parte de las mismas.
En ningún caso Latinia será responsable de cualquiera de los siguientes aspectos: (i) el acceso a Internet y la capacidad de tratamiento y procesamiento de datos del equipo de hardware y software utilizados por su parte; (ii) los tiempos en el procesamiento y envío de los datos o de las consultas de los datos almacenados; (iii) los niveles de carga o número de consultas por segundo que el proveedor de acceso a Internet es capaz de soportar; (iv) cambios en las condiciones de prestación de servicios de acceso a Internet por parte de los operadores y de los proveedores de dichos servicios, o cambios motivados por cambios en la legislación aplicable, por cambios o condiciones impuestas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones en las licencias o autorizaciones de los proveedores de acceso a Internet, o cambios decididos por los propios proveedores de acceso a Internet; (v) usos de los servicios de intermediación ofrecidos por parte de Latinia de un modo que no sea conforme con las instrucciones dadas por parte de Latinia en cada momento, en su caso; o (vi) usos fraudulentos, desleales, abusivos, o ilícitos, por parte de los Clientes o por parte de terceros de los servicios de intermediación ofrecidos por parte de Latinia.
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No obstante lo anterior, las respuestas de Latinia para las solicitudes de servicio y las actualizaciones de programas distribuidos a través de Latina MySupportSite están sujetas a las garantías de referencia y recursos establecida en exclusiva la licencia o acuerdo de distribución entre el cliente y Latinia.
Las Partes de este Contrato se comprometen a mantener confidencial los contenidos de este contrato y a no revelar a terceros la existencia del mismo. Asimismo, las Partes se comprometen a no revelar a terceros aquella información de la otra Parte a la que accedan en virtud del presente contrato, salvo que sea exigido por ley, decisión judicial, orden administrativa o laudo arbitral.
El cliente se compromete a adoptar las medidas necesarias para que las personas dependientes que tengan acceso a la información confidencial de Latinia cumplan lo establecido en el párrafo precedente, siendo responsable con dichas personas dependientes de modo solidario en caso de incumplimiento de las obligaciones de confidencialidad por parte de las mismas.
Los datos personales que el cliente proporcione a Latinia serán tratados de conformidad a lo establecido en la Política de Privacidad y de conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal y la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico.
A efectos del presente Contrato, todo término identificado por su inicial mayúscula tendrá el significado definido que se indica a continuación:
"Posible Incidencia": significa un posible fallo del Producto identificado por el Cliente y comunicado a Latinia de modo previo a su valoración por Latinia para determinar su naturaleza de Incidencia Reconocida o su exclusión como tal Incidencia Reconocida.
"Incidencia Reconocida": significa un fallo del Producto identificado y aceptado expresamente por Latinia como incidencia sujeta a los términos y condiciones del Presente Contrato.
"Incidencia Reconocida": significa un fallo del Producto identificado por el Cliente y comunicado a Latinia que, tras realizar la correspondiente valoración de la misma por parte de Latinia, se reconoce como Incidencia Reconocida y Latinia le asigna un grado de severidad que considere de aplicación de modo discrecional.
"Paquete Correctivo": significa los programas de ordenador facilitados y/o desarrollados por Latinia para corregir o sortear una Incidencia Reconocida del Producto e identificados como Paquete Correctivo por parte de Latinia.
"Grado de Severidad": significa el grado, según sea alto, medio o bajo, que indica el nivel en que la Incidencia Reconocida puede afectar el funcionamiento del Producto y que será determinado por parte de Latinia de modo discrecional.
Incidencias No Reguladas”: significa un posible fallo del Producto generado por: significa un posible fallo del Producto generado por:
Defectos, fallos o averías del Producto generados por la no instalación de las Actualizaciones Planificadas y/o Paquetes Correctivos y/o operativas que Latinia hubiese facilitado con anterioridad al Cliente de conformidad con los términos y condiciones previstos en el presente Contrato.
Defectos, fallos o averías del Producto generados por negligencia del Licenciatario.
Defectos, fallos o averías del Producto generados por productos, componentes, aplicaciones, programas de ordenador, o servicios de terceros o por el Producto como consecuencia de su uso en combinación o conjuntamente con productos, componentes, aplicaciones, programas de ordenador, servicios, o equipos de hardware de terceros.
Cualquier otra causa no inherente al Producto o a la Actualización Planificadora y/o Paquete Correctivo.
"Incidencias No Reconocidas": significa un posible fallo del Producto generado por:
Defectos, fallos o averías del Producto provocados por un uso distinto, contrario, o no conforme con lo estipulado en la Licencia de Uso del Producto del Cliente así como con las limitaciones establecidas por la concreta versión del Producto especificada en la propuesta económica aceptada por el Licenciatario, así como con los términos y condiciones de la documentación que lo acompaña.
Defectos, fallos o averías del Producto que se generen como consecuencia de la realización de modificaciones, alteraciones, o cambios en el Producto, o Actualización Planificada o en el Paquete Correctivo por parte del Cliente o de un tercero.
Cualquier conflicto, demanda o procedimiento legal que surja en relación con los presentes Términos será resuelto por los Tribunales de la ciudad de Barcelona. Estos Términos se regirán por la legislación española vigente en cada momento.

References: resolución 
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