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Timestamp: 2018-04-21 12:52:51+00:00

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Revista Guardián de los Muertos Ed. 13 -Marzo 2013- by Guardian de los Muertos - issuu
Carlos Lozano O´Reilly Teresa Rodríguez Fragoso Ángel E. Ángeles Álvarez Elvira Esteban Martínez Gabriela Lauriano García Laura Guerrero Mora Lizbet Fuentes Duarte Mario Toribio Aragón Rosa María Luna
Analia V. Castro Patricio Latorre Guzmán Patricio Latorre Guzmán Patricio Latorre Guzmán Jaime Sánchez Luis Fernando Oquendo Miriam Pérez Carlos Andrés Oquendo David Bedoya Oquendo Richard C. Concepción
T.E. Alfonso Arias Rico Beto Gil COMESEF GRUPO GAYOSSO Lic. José Prisciliano
DISEÑO PORTADA VENTAS Y PUBLICIDAD
Cavidades Torácicas y Abdominal
Administración Funeraria
Elvira Esteban Martínez Elvira Esteban Martínez Rosa María Luna
Guardián de los Muertos, es una revista trimestral, Marzo, Abril y Mayo 2013. Editor responsable: Teresa Rodríguez Fragoso. Distribuida en: Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Perú, Puerto Rico, Uruguay, Venezuela y Puerto Rico. ® La Revista Guardián de los Muertos es una marca registrada. Derechos reservados. Número de Certificado de Reserva 04-2012-050812443500-102. Certificado de Licitud de Titulo y Contenido 14764, ante la Comisión Calificadora de Publicaciones y Revistas Ilustradas de la Secretaría de Gobernación, ISSN en trámite.
Tips del Cerrador de Ventas
Previsión Funeraria: GRUPO GAYOSSO
Una realidad que nos deja... fríos
Domicilio de la Publicación: Calz. Ticomán No. 1333-C, Col. Sta. María Ticomán, C.P. 07330, Del. Gustavo A. Madero, México D.F. Imprenta: Preprensa Digital S.A. de C.V. Caravaggio No.30 Col. Mixcoac, C.P. 03910 México, D.F.
ANDF: Reunión con PROFECO CONTACTO:
on este número iniciamos el cuarto año editando el Guardián de los Muertos. Hasta el momento hemos editado doce números y organizado dos Expo México Funerario, actualmente tenemos 600 seguidores activos en redes sociales, y estamos trabajando en el rediseño de la página Web y desarrollo de aplicaciones móviles. Para el segundo semestre de este año integraremos a la nueva página shop y un centro de capacitación empresarial funeraria que incluirá tutorías, podcast, videos y cursos online. En esta edición incluimos un suplemento especial con la reseña de Expo México Funerario 2013, la cual fue un éxito que nos lleva a mejorar y crecer. Estamos programando la siguiente edición para marzo de 2015 en Expo Guadalajara, en un área mas grande donde la exhibición de carrozas, nichos y diseños de stands puedan lucir más y exhibirse mejor, mejorando los espacios de conferencias y talleres, además de integran un área
de comida y lounge. En cada número incluimos temas que interesen y además informen, enseñen y ayuden a mejorar el gremio funerario. A partir de este número tenemos una nueva sección de marketing, especialmente dirigido al sector funerario, siendo el encargado de la sección Beto Gil, quien es especialista en formar y capacitar a los mejores cerradores de ventas del sector funerario. Como siempre tenemos las secciones de La voz del Guardián y al ABC del embalsamador que tanto gustan, y abordamos temas que afectan de manera importante a nuestras empresas: Abuso de confianza y Robo hormiga. Trabajar en este proyecto me ha dado muchas satisfacciones, y me entusiasma planear los siguientes números, organizar la siguiente expo, lanzar la nueva página, aumentar nuestro número de seguidores… … Y todo esto es, para ustedes queridos lectores, anunciantes y seguidores. GM
“Tus enemigos más peligrosos son los amigos que has traicionado”
as escuelas, universidades y los integrantes del medio funerario que hacemos uso de la mexicanísima tradición del día de muertos podemos estar tranquilos; La Walt Disney Company desistió su intento de registrar la marca “Día de Muertos” y comercializar esos productos que mostraría en su nueva película infantil que hace alarde a nuestra tradición prehispánica, ¡que locura!
A que alguna vez te ha pasado algo así… Contesta la llamada telefónica nuestro agente funerario y dice a los dolientes que ya no hay cupo en la funeraria, y recomienda ampliamente el servicio con tu competencia que le ofrece una comisión por mandarle servicios. Tu empleado, el agente funerario del turno de la noche, nunca vende las urnas de exhibición, pues las consigue por otro lado y las vende clandestinamente más baratas a los dolientes. Me pasó con una vendedora telefónica de urnas, quien argumentando un problema inexistente con la cuenta de depósito bancario de la empresa, solicitaba que depositaran en su cuenta personal, y luego trataba de borrar y desaparecer los datos. En el abuso de confianza, el delincuente aprovecha una ocasión que no tendría sin la confianza que el patrón le ha depositado, para poder obtener un bien o un valor que no estaba pactado en su sueldo. Esto sucede todos los días, y ha sucedido a la mayoría de las empresas. Para poder crecer la empresa necesita crear un equipo confiable de trabajo y es ahí donde está el mayor riesgo, cuando se empieza a delegar tareas que comprometen los recursos de la empresa. Los empleados van a ser siempre muy atentos y serviciales con el patrón, pero ¿cómo piensan éstos?, ¿cómo detectar abusos y desvíos?
Atiende los signos de Alerta. Muchas y variadas son las motivaciones de un empleado para robar, y salvo alguna enfermedad psicológica, siempre parten de la carencia de valores y convicciones, y de la necesidad económica.
Algunas de las principales son: 6
1.	* Una nueva relación sentimental que, para mantenerla, necesita conseguir más recursos y se ve obligado a buscar dinero tomando decisiones incorrectas y riesgosas. En este caso, el empleado se ocupará mucho por su aspecto personal, se notará nervioso, pasará mucho tiempo enviando mensajes de texto y cambiará sus rutinas y modificará sus horas de salida, apareciendo desvelado e irritable. 2.	* Aspirar un nivel social más alto. El empleado motivado por envidia y la competencia social por igualar o superar a su entorno social, un manejo inadecuado de tarjetas de crédito, poca habilidad de administración, lo llevan a endeudarse con bancos o instituciones, a los de esta caracteristica les gusta vestir de marca, utilizan celulares caros, ostentar adornos excesivos y les gusta hablar de dinero, pueden ser excelentes vendedores, pero cuando hablas con ellos de sus metas personales te das cuenta de que viven una irrealidad. 3.	* Resentidos sociales, resentidos con la empresa. Muchos empleados, con el paso de los años, miran a su patrón como un padre, y no sólo solicitan las cosas, sino que las exigen, a veces del modo que lo hace un adolecente, ya sea para pedir préstamos, vacaciones o aumentos salariales. La antigüedad los hace cruzar la línea de respeto y sana distancia con el patrón, lo juzgan y critican, miran el importe de las facturas y piensan que todo eso es para la bolsa del patrón y que en su juicio no lo merece. En su mente adolescente y centrada en ellos mismos, piensan que han hecho mucho por la empresa y que no se les ha reconocido como les gustaría. Piensan que robarle es un acto de nivelar la balanza. Estas personas se retraen del resto del grupo y buscan alianzas con afin.
“Cerrar el Arca ya hecho el robo, es precaución del bobo.” Recientemente, una clienta me contó que su secretaria hizo un cuantioso fraude quedándose con cuotas de ventas a futuro. Era era la encargada de cobrar la mensualidad a un numeroso grupo de personas, era simpática y buena para cobrar, pero le reportaba poca cobranza a su patrona. Un día al verse
descubierta, se cambió de trabajo con la competencia y dejó verdaderos hoyos en la empresa. Nunca tengas y crezcas un negocio que no puedas contabilizar ni controlar mensualmente. Establece mecanismos, procedimientos, hojas foliadas consecutivas, pagos referenciados, recibos. Hay una gran cantidad de sistemas ad hoc para llevar en orden tu empresa.
Cuando pones controles siempre hay detractores.
La empleada que despedí por abuso de confianza, siempre estuvo frenando y saboteando el sistema, argumentando que había mucho trabajo y que los controles y procedimientos la alentaban. El orden, la estructura y el control son paredes en contra del fraude.
¿Cómo reacciona el ratón cuando lo atrapas?
Cuando el empleado es atrapado puede soltar algunas lágrimas de cocodrilo para conmoverte, pedirte perdon, mostrarse arrepentido y justificar su acción debido a sus graves problemas. A veces puede mostrarse agresivo buscando intimidar, queriendo ocultar su propio miedo y angustia. Sea como sea el empleado va a salir de la empresa con rencor, y no debes esperar que te reconozca y agradezca lo que alguna vez hiciste por el, ahora todo está en el campo del rencor, la mentira y la venganza.
¿QUÉ HACER CUANDO TE DAS CUENTA QUE TE ROBAN? Hay 3 cosas que NO debes hacer y que la gente comúnmente hace. 1.- Correrlo inmediatamente y amenazarlo con meterlo en la cárcel. El empleado puede demandarte laboralmente y defenderse en el proceso penal, diciendo que lo inculpaste de robo para correrlo y no darle una liquidación. 2.- Levantar demanda por robo. Primero tienes que terminar la relación laboral; nunca mezcles los asuntos, pues son juicios e instancias bien diferentes, y un despido injustificado puede ser más caro que el mismo robo. Ya tendrás tiempo después para preparar bien la demanda por robo o fraude; te aconsejo tener siempre actualizado el expediente del empleado con fotos y direcciones. 3. Boletinar o enviar mensajes acerca de que tu empleado te robó, pues mientras no se haya juzgado y encontrado culpable, todo está en el campo de la presunción, en cambio él si puede demandar por difamación.
¿CÓMO ESCOGER GENTE HONRADA? *Siempre solicita referencias de sus trabajos antiguos y habla con sus antiguos patrones, fíjate en su hoja de solicitud de trabajo, si hay periodos grandes en que aparentemente no trabajó, puede estar ocultando algo.
*Practícale exámenes de confiabilidad y honestidad; éstos usualmente los hacen a los candidatos a un trabajo cuando contratas por medio de una agencia; la grafología es una buena herramienta para conocer a una persona antes de contratarla. Te invitamos a que nos cuentes en el Facebook del Guardián de los Muertos algunas de tus experiencias de este tipo que nos ayuden a limpiar de gente mala al medio funerario. GM
igo encontrando muchas funerarias que continúan utilizando fórmulas químicas para embalsamar, preparadas por ellos mismos, y en muchos casos sin las mínimas medidas precautorias para realizar dichas formulas, ignorando a las compañías que fabrican químicos para embalsamar y hacen exhaustivos estudios y pruebas de laboratorio para llegar a una fórmula debidamente balanceada sin poner en riesgo el prestigio ganado por la empresa.
A principios de año, me entere de la muerte de un compañero embalsamador del Estado de Veracruz, que se suma a la larga lista de personas que pierden la vida por emplear dichas formulas, tuve la oportunidad de conversar con él por última vez a finales del mes de agosto del año pasado y el me comentó que empezaba a tener muchas molestias en sus vías respiratorias, motivo por el cual a principios de este año murió. Quisiera poder llegar a la conciencia de todos los empresarios funerarios y poder sensibilizar que el uso de dichas fórmulas son nocivas para nuestra salud, y que el uso de químicos adecuados no representa un gasto sustancial para la empresa. Dejemos que las compañías que se dedican a fabricar químicos sean los que corran el riesgo de estar en contacto directo con los ácidos, polvos, solventes, etc. Dejemos de poner en riesgo la calidad y prestigio de nuestro trabajo de embalsamado y pongámonos en manos de una empresa seria que se dedique a dicho fin. Cuando nosotros hacemos un estudio minucioso del costo de la fórmula casera que se fabrica, contra el costo que tiene embalsamar un cadáver con químico profesional, nos daremos cuenta que si es que existe una diferencia, será mínima, quizá de pesos o hasta de centavos. Acérquense con algún asesor profesional que por fortuna cada día hay más.
Sugiero que siempre se dé un especial trato a las cavidades torácicas y abdominal, pues para tener un éxito al 100% en la conservación del cadáver, siempre será de vital importancia que trabajemos a conciencia en el proceso de troqueo, así como en la inyección de las mismas cavidades. Algunos embalsamadores hacen una mezcla en su bomba de inyección, poniendo sus químicos arteriales y de cavidad en la misma solución, y al final consideran que ya no es necesario usar un inyector de cavidad por separado, si seguimos el procedimiento de esta forma, muy probablemente los cuerpos embalsamados así, después de unas horas estarán sufriendo una hinchazón y derrame de líquido sanguíneo por los orificios naturales del cuerpo humano. Recordemos que las bacterias más severas se encuentran en la cavidad abdominal, y si no las tratamos directamente con un químico de cavidad después del troqueo, muy probablemente el buen trabajo que hayamos hecho a la hora de la inyección arterial, el troqueo y la parte estética seguramente lo estaremos tirando por la borda. GM
“Quiero recordarles que este espacio es de todos y si desean escribir sobre algún caso relevante o si tienes preguntas, no dudes establecer contacto con nosotros...”
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i pudiéramos cuantificar los empleados que roban a las empresas en las que prestan sus servicios, resultaría una cifra alarmante. El robo hormiga es de lo más común, y prácticamente todas las empresas lo han sufrido de una u otra forma. Un elemento importante de este problema es que, para quienes practican este ilícito, esta práctica la consideran un acto sin consecuencias graves, la cual no entra en la categoría de delito y más bien lo conciben como una travesura, pues “qué tánto es tantito”, lo que se roba es poco en cantidad y monto, pero se realiza de manera repetitiva. El robo hormiga es uno de los costos que más afecta a las pequeñas y medianas empresas, y se presenta con mayor frecuencia en empresas de manufactura (por el contacto que se tiene en el proceso de transformación) y en empresas de servicios.
Se considera ROBO HORMIGA: 	Llevarse materiales de la oficina como plumas, engrapadoras, paquetes de hojas, cartuchos de tinta… 	Sumar a la lista de productos que surten la oficina artículos para su consumo personal o de casa. 	Alterar fichas de depósito, notas de caja chica, reportes de contabilidad y cobranza. 	Reportar que se va a visitar a un cliente y, en vez de eso, se van a su casa a dormir o algún compromiso personal. 	Inflar gastos de representación. 	Jinetear cobranza de la empresa. 	Entregar menos mercancía y cobrar más producto. 	Utilizar recursos de la empresa para realizar trabajos por cuenta propia. 	Robo de chatarra. 	No reportar ventas, servicios o promociones. 	Robo de combustible. 	Robo de material, herramienta o equipo. Para evitar el robo hormiga debemos establecer controles y medidas de seguridad dentro de la empresa, además de ser observadores y dar seguimiento a los controles de procesos, manejo de inventarios, reportes detallados de mercancías, maquinaria y materia prima. En el área administrativa hay que tener controles y reportes de folios, consecutivos y cobranza. También es útil apoyarse en la tecnología con cámaras y ubicar éstas en posiciones estratégicas, direccionadas a equipos móviles, ya que cuando los empleados saben que están siendo monitoreados es menos probable que roben.
Recomendaciones para evitar el robo hormiga. 	Tener control de la entrada y salida del personal. 	No permitir la entrada del personal con mochilas, portafolios o bolsas a las aéreas destinadas a la producción, almacenes o piso de ventas. 	Asignar un área donde los trabajadores dejen sus objetos personales. 	Tener control sobre las entradas y salidas del inventario de materia prima, producto terminado, devoluciones y existencia de todo tipo de maquinaria y mercancía. 	Revisar de forma periódica las listas de compras de insumos, papelearía y materia prima. 	Utilizar arcos de detección de metales. 	Dar seguimiento a los procesos de producción y establecer puntos de control. 	Evitar que el personal administrativo ingrese medios de almacenamiento masivo (USB, I pod), cámaras o cualquier otro medio con posibilidad de robar información, ya que el robo de información a las empresas se realiza por estos medios. 	Revisar computadoras, equipos, registros y archivos que manejan en el área administrativa.
¿Por qué roban los empleados a la empresa que les da trabajo? Una, es la forma de pensar que tienen las personas que roban a la empresa; la mayoría ve el trabajo sólamente como un medio para subsistir, tampoco cuentan con valores firmes, sentido de comunidad y trabajo en equipo; les resulta más fácil “boicotear” a los demás para sobresalir y obtener logros. Otro aspecto es “la necesidad”, que es el motor de nuestra conducta, la cual nos mueve a buscar satisfacción. Cuando una necesidad esta satisfecha pierde su efecto motivador, pero cuando la necesidad no tiene expectativas de lograrse o satisfacerse, se buscan caminos alternos como el robo hormiga en lugar de optar por un camino mas retador que exige más esfuerzo, además de tomar más tiempo. Vivimos en una sociedad de consumo que nos crea la ilusión de que tendremos éxito y felicidad cuando tengamos un mejor teléfono celular, una televisión de plasma, una bolsa de marca, una tablet, una I pod, una comida costosa, en fin, la lista de necesidades a cubrir en estas épocas, cada vez es más grande. GM
Un Cáncer en las Empresas
l cáncer es médicamente nombrado así por uno de sus síntomas, el cansancio. El deterioro que produce en el organismo que lo abate y poco a poco lo destruye.
Los cánceres de las empresas son semejantes; en principio, son una molestia contra la que se lucha permanentemente que poco a poco va cansando a los propietarios, a los socios, a los empleados, y terminan abatiendo a la negociación destruyendo a la misma por cansancio. Concebido en la Ley Penal en el artículo 227 de nuestro Código Adjetivo de la Materia, establece que: “Al que en perjuicio de alguien disponga para sí o para otro de una cosa mueble ajena de la cual se le haya transmitido la tenencia pero no el dominio, comete el delito de abuso de confianza”, y agrega en el artículo 228 en sus fracciones III, IV y el artículo 229 que dicen:
“…III Al que habiendo recibido mercancías con subsidio o en franquicia para darles un destino determinado, las distraiga de ese destino o desvirtúe en cualquier forma los fines perseguidos con el subsidio o la franquicia y IV A los gerentes, directivos, administradores, mandatarios o intermediarios de personas morales, constructores o vendedores que, habiendo recibido dinero, títulos o valores por el importe total o parcial del precio de alguna compraventa de muebles para construir un gravamen real sobre éstos, no los destine al objeto de la operación concertada y disponga de ellos en provecho propio o de tercero. Artículo 229. Se equipara el abuso de confianza, y se sancionará con las mismas penas asignadas a este delito: la ilegitimidad posesión de las cosas retenidas si el tenedor o poseedor de ella no la devuelve a pesar de ser requerido formalmente por quien tenga
derecho, o no la entregue a la autoridad para que ésta disponga de misma conforme a la ley…” Estas disposiciones jurídicas son con frecuencia inusitadas el ilícito que se comete en las empresas. La razón es simple, en las negociaciones se crea una fuerza de trabajo basada esencialmente en la confianza y la buena fe de las partes. Nuestra confianza, “mal que mató al gato”, la depositamos en personas de las que nos hacemos amigos y en ese instante omitimos los protocolos de seguridad y de orden, pues parece absurdo que tengamos que pedir a nuestro empleado que nos dé una carta responsiva de la máquina que ponemos en sus manos, y simplemente la ponemos al frente de él y luego, un día con voz amable y pausada nos dice: “Patrón, ¿me permite que me lleve la cizalla para ajustarla, y que el lunes este lista para trabajar muy bien?” . Nosotros el lunes llegamos y la cizalla no está es su sitio, el trabajador no vuelve y nuestro equipo, caro, delicado y necesario ¡nunca regresa a la empresa!. Es lógico, la línea de producción se interrumpe, debemos comprar una cizalla nueva, el empleado al declarar ante el Ministerio Público, niega habérsela llevado, y si nos produjo un daño de difícil reparación, el Ministerio Público no encuentra elementos para consignar, y todo el mundo nos dice: “ Pero que tonto eres, cómo la prestaste sin seguir los protocolos”. Lo mismo ocurre con el contador que se lleva los pagarés y los cobra, el empleado de administración al que le damos las facturas y las cobra por él mismo y nunca las entrega, y podríamos seguir con los ejemplos que ponen de manifiesto estas conductas, y nuestra blandura al hacer “compadre” a quien toma a la ligera nuestra negociación. No se diga si tenemos, como en el caso del artículo 228 fracción IV, cuando adquirimos un inmueble para un fin y son nuestros empleados quienes de la manera más fácil deciden cambiar el destino del planteado, y nosotros los propietarios resultamos responsables de los ilícitos cometidos.
¿Y por qué toda esta narración? Porque las soluciones a este tipo de problemas están basadas en protocolos que ordenan el cómo hacer estos actos de confianza y cómo prever las consecuencias de los mismos, pues como en todas las enfermedades el cáncer en las empresas tiene los métodos preventivos de higiene y de salud que nos permiten excluirlos. El primero que a nuestra mente viene es el contratar al personal con un máximo de seguridades, a pesar de que la lámpara de DIOGENES aún no surca los mares para encontrarla. El segundo consiste en que se entrega sin recibo, sin la identificación de lo entregado, sin fecha de devolución y sin nombre del solicitante. Si a lo anterior le agregamos penalidades y responsabilidades, el ejercicio queda más sólido. El tercero tiene qué ver con los bienes identificables, esto es, en todos nuestros equipos y en nuestra documentación deben aparecer los logos, los nombres de la negociación, las características que lo identifican como propio, los números consecutivos relacionados con nuestro propio orden, identificación de entrada y salida en archivo, las tarjetas de control. En fin, todo eso que por la “confianza” dejamos de hacer. El cuarto tiene que ver con la supervisión de los controles, esto es, que debemos revisar con frecuencia los equipos y tarjetas de control, tomándonos un tiempo para auditarnos y cotejar que todo este en orden. Y como no hay quinto malo, no está de más, “soplarle al jocoque aunque nos hayamos quemado con la leche”, esto es, al terminar esta lectura le sugiero revisar en donde su confianza se ha relajado, y una vez hecho ese examen, veamos cómo esta trabajando el personal antiguo y el de nuevo ingreso, revisemos escritorios, equipos, folios, reportes… actualicemos contratos, busquemos aquello que no encontramos, y no nos sorprendamos de lo que encontremos, solamente digamos: “Ya era tiempo de soplarle al jocoque”. GM
EL CERRADOR DE VENTAS
Algunos tips de seguimiento y postventa son: 1.- Mensaje por celular para agradecer al cliente o prospecto por habernos dado la oportunidad de platicar con él (recuerda, el celular es el mejor amigo hoy por hoy del ser humano, ¿tú puedes vivir sin él una semana?)
n problema común es perder ventas por la falta de seguimiento adecuado, o una mala organización de agenda, y no utilizar herramientas de tecnología fáciles de manejar.
Consideremos que en la época actual la gente no puede vivir sin celular, su computadora o dispositivos móviles, y aunque tú no los uses mucho y creas que tus clientes tampoco, créeme que sus familiares y gente que influye en las decisiones de compra sí lo hacen; es por eso que debes involucrarte en el manejo fácil de la tecnología o estarás en gran desventaja respecto a tus competidores; de igual forma pasa con clientes a los que ya les vendiste, si continúas teniendo contacto con ellos, probablemente te vuelvan a comprar o te recomienden con prospectos calificados.
2.- Llamadas de compatibilidad respecto a lo que le ofrecimos y lo que realmente esperaba de un servicio funerario. 3.- Llevar expedientes de clientes y prospectos con la mayor cantidad de información respecto a estilo de vida, familiares, cumpleaños, hábitos de compra, nivel sociocultural, etc., esto te permitirá entrar a su mundo emocional y sentimental cuando tengas contacto con él. 4.- Enviar mails con tips de compra y factores a considerar en el uso o adquisición de servicios funerarios. 5.- Abrir cuentas gratuitas en redes sociales para poner testimoniales de clientes satisfechos o que te recomiendan; puedes subir fotos o videos de instalaciones, etc. 6.- Enviar vía mail o correspondencia, promociones y ofertas especiales para que perciba que lo consideras.
7.- Premiarlo con obsequios, promocionales o descuentos por referidos. 8.- Enviarle formulario de sugerencias para mejorar tus servicios ofrecidos. 9.- Hacer alianzas co n agentes de seguros, agentes inmobiliarios, ejecutivos de casas de préstamos, ejecutivos financieros independientes, cooperativas de ahorro, de afores, líderes de multinivel y, en general, con personas que ya tienen cartera cautiva de clientes y que por un porcentaje de comisión o intercambio te pueden promover o conseguir entrevista con sus clientes. Esta estrategia es muy efectiva en prospectación y seguimiento. Recuerda que el tener contacto con clientes y prospectos, o saludarlos cada dos o tres meses para estar siempre presente: mostrando tu afecto y asesoría puedes generar ventas. Es cuestión de ACTITUD. Trabajar en una empresa del ramo funerario implica reto, deseo de ganar dinero, competir con uno mismo para alcanzar objetivos de ventas, y la satisfacción de brindar un servicio honesto que ayudará en momentos difíciles a muchas familias a superar la pérdida de un ser querido. Es por eso que tú, como asesor (a), debes recomendar adecuadamente a tus clientes y establecer una relación de confianza y amistad, lo cual repercutirá en muchas ventas, pero lo más importante es la seguridad que puedas transmitir, y eso se logra con la imagen que das y la actitud de servicio que puedas brindar; por tal motivo te presento algunos tips para representar dignamente a tu empresa. Recuerda que el 99% de la venta es ACTITUD.
Imagen y presentación del Asesor de Ventas: Hay 5 reglas a seguir en cuanto a imagen y presentación del asesor de ventas de servicios funerarios y, si las tomas en cuenta, seguramente te ayudarán a dar la imagen adecuada: 1.- Imagen Personal. Recuerda la famosa frase “Como te ven te tratan”, nuestra vestimenta y pulcritud es lo primero que va a impactar visualmente al cliente y no hay términos medios, es buena o mala, vistámonos dando imagen de personas exi-
tosas, desde zapatos limpios, ropa de acuerdo a lo que representamos, buen corte de cabello y bien peinado, agradable aroma, accesorios discretos pero con clase, material de trabajo ordenado, y siempre saludar sonriendo. Tú representas la imagen de la empresa. 2.- Cómo expresarte con calidad. No sólo hay que usar un lenguaje adecuado a la persona con la que tratamos, sino también darnos a entender eficaz y claramente, con un tono de voz que demuestre honestidad, seguridad y comprensión (recuerda que esta es una venta eminentemente emocional). Hablar pausadamente y con un tono educado pero cordial. Evitar usar palabras muy sofisticadas o vulgares. Sobre todo con los prototipos de clientes de inteligencia de percepción auditiva. 3.- Saber escuchar. Es muy común que en nuestro afán de dar todos los beneficios de nuestro producto o servicio NO DEJAMOS HABLAR AL CLIENTE; no hagas esto, ya que hay prototipos de clientes cuya naturaleza es que los dejen hablar antes de escucharte. Siempre mira a los ojos a tu cliente, pon atención al tema del que te está hablando e identifícate de inmediato con ese tema, y piensa cómo hacer conversación de acuerdo a lo expuesto por tu cliente, sobre todo “escucha sus sentimientos” y toma acciones con demostraciones sobre lo que el espera escuchar. No te precipites a obtener conclusiones, resiste distracciones, sobre todo con tu reloj o CELULAR (es de pésimo gusto), sé responsable en lo que vas a expresar, no juzgues la opinión de tu cliente, que tu postura sea firme, y sobre todo, no interrumpas a tu cliente. Aparentemente es fácil de seguir pero es difícil de llevar a cabo, ¿no crees?. 4.- Lenguaje corporal. Es indispensable que domines el tema; de mi libro sobre el lenguaje corporal, extraigo algunos consejos: *No asumas actitud de superioridad ni “tics” como morder la pluma, rascarte o hacer muecas. *No te acerques demasiado al cliente (mantén la distancia de tu brazo estirado y saluda con la palma de tu mano hacia abajo, eso demuestra seguridad), no hagas malos gestos, si no estás de acuerdo no lo expreses o niegues con la cabeza mira amablemente a tu cliente (insisto, intenta sonreír), sé paciente, que tu postura sea erguida, no veas a otras personas y que el movimiento
de tus manos esté acorde con lo que expresas. 5.- ¿Qué si hacer? Siempre hablar de “Usted” al cliente (a menos que él te pida que lo tutees), procura tener un aliento agradable, recuerda que debes apoyar a compañeros con sus clientes, cuida tu ortografía y lo que escribes: eso denota tu cultura, sé amable y solícito al contestar el teléfono. Para otorgar un servicio con calidad, toma en cuenta lo siguiente: - El objetivo de servicio con calidad es mantener satisfechos a los clientes solucionando sus problemas, recuperar clientes perdidos y buscar siempre captación de nuevos clientes (En el tema de seguimiento te presento buenos tips de prospectación para conseguir nuevos clientes) - Al cliente se debe atender con cortesía, con atención y esmero, siendo confiable y honesto, ayudando al cliente en todo lo que pida, canalizarlo con los compañeros o áreas de la empresa que le solucionen sus requerimientos, siendo eficiente desde la primera vez. - Para brindar un buen servicio hay que tener actitud positiva, sentirse bien con uno mismo, practicar hábitos de cortesía, capacitarte, ser cooperativo, mejorar el clima laboral, cuidar tu salud y pensar en que disfrutas tu trabajo, y que cada esfuerzo de cerrar una venta es un triunfo que debes disfrutar y que lo haces por tu familia. - Calidad en el servicio es: Satisfacer totalmente a nuestros
clientes y como guía en todos nuestros actos, hacer bien las cosas, pues lo único que necesitamos es nuestra firme decisión, auto-motivarnos y tener actitud de servicio. Recuerda que los clientes te buscarán cuando los trates excelentemente bien.
Tres reglas para el servicio: 1.- El cliente es lo más importante para la empresa. 2.- El cliente siempre tiene la razón. 3.- Si el cliente se equivoca, vuelve a leer la primera regla. Para cerrar ventas es fundamental tener y desarrollar buenas ventajas competitivas, y de igual forma lo es desarrollar estrategias de calidad en el servicio y creatividad para ofrecer servicios no esperados; recuerda: la tecnología, internet, redes sociales y dispositivos móviles pueden ser tus aliados para otorgar calidad en el servicio. GM
Es especialista en formar y capacitar a los mejores cerradores de ventas del sector funerario, puedes solicitar su libro. Consulta: www.ganeventas.com.mx Escríbele a: buzon@ganeventas.com.mx
Previsión Funeraria en ascenso de la mano de Gayosso. La firma con 138 años de servicio es la única que ofrece planes integrales con cobertura nacional. Cuando un ser querido fallece, sobreviene una serie de acontecimientos que acompañan a este momento especialmente difícil y entre ellos, el enfrentar todo lo que conlleva un servicio funerario. Por ello la Previsión funeraria ha ganado terreno y sólo en último año creció 12 por ciento de la mano de Grupo Gayosso, la empresa líder del sector en México y Latinoamérica. Los servicios funerarios en México se han transformado con los años y dentro de ellos, la compra de planes de Previsión registran un mayor interés entre la sociedad para anticipar la despedida de un ser querido. Grupo Gayosso, la única a nivel nacional y con 138 años de servicio, fue la primera en vender paquetes de previsión en el país, hace 40 años, para ofrecer a las familias mexicanas la posibilidad de tener todo listo para este acontecimiento. El reconocido prestigio de esta firma no se lo ha ganado sólo por el paso del tiempo, sino por la calidad de sus instalaciones y servicio al ser el único integral y a nivel nacional. Su director general, Carlos Lukac, explicó en entrevista, las ventajas de adquirir un paquete de Previsión funeraria. Comentó que hay un creciente interés de las personas en comprar este tipo de planes y adquirir un servicio integral a través de una sola empresa. Hay un interés en Previsión como herramienta de planeación financiera lo cual se apoya en la consolidación vertical y geográfica de los jugadores en la industria, destacó. “Si tomas la analogía con gastos médicos mayores, ese seguro tiene una penetración de alrededor de 12 por ciento en la población. Está creciendo a 10 por ciento anual; hace 15 años casi nadie tenía gastos médicos mayores. Previsión es algo similar, donde la gente se pregunta el por qué
no comprar un paquete de servicios funerarios, incluyendo la cremación o mausoleo o el cementerio, como forma anticipada para evitarse gastos de último minuto en momentos emocionalmente muy difíciles”, detalló. Gayosso arrancó la venta de paquetes integrales en 1970 y (desde entonces) ha vendido un millón de planes de previsión, por lo que comparado con seguros de gastos médicos mayores de lo que se habla de una penetración de 12 por ciento, en previsión no se llega ni al cinco por ciento. ¿Hacia dónde va la industria funeraria? Para Gayosso el sector se orienta hacia cuatro aspectos: 1.- La mayor aceptación de Cremación como alternativa a la tradición de Inhumación. 2.- El creciente interés de las familias por adquirir la gama completa de servicios a través de una sola empresa. 3.- El interés en Previsión Funeraria como herramienta de planeación financiera, y; 4.- La consolidación vertical y geográfica de los jugadores en la industria. Un aspecto que va en ascenso en la industria, es que los servicios funerarios se inclinan hacia la cremación. De 2007 a 2012 la cremación aumentó 20 puntos porcentuales a nivel nacional, al pasar de 40 al 60 por ciento del total, dejando atrás la inhumación que siempre había sido la predominante. En la actualidad hay ciudades como Guadalajara en donde el 80 por ciento de los servicios son cremaciones y esto puede deberse a que los panteones se han vuelto de más difícil acceso y prefieren mausoleo, entre otros factores. Los planes de Previsión se han convertido en una herramienta importante pues la gente busca un servicio que ofrezca la gama completa y en ese caso que también incluya un mausoleo. “La gente está pidiendo un paquete integral de servicios funerarios. Es como si compras un automóvil por partes. Cuando uno compra un paquete de Previsión sin un mausoleo o sin un cementerio, está resolviendo la mitad del problema: está comprando el automóvil pero sin llantas. Los únicos que ofrecen paquetes integrales a nivel nacional somos nosotros”, destacó Lukac.
Y es que al hacer una revisión de lo que ofrece la competencia, la mayoría son paquetes que solamente incluyen el servicio de velación, cuando Gayosso ofreciendo velación, servicio funerario, cementerios y mausoleos con un inventario de más 64 mil nichos a nivel nacional. Pero los planes de esta empresa van más allá, pues introdujo nuevos servicios como la Bóveda Virtual. “Cuando vendemos un paquete de previsión que se va a redimir en 15 o 20 años y ahí nosotros le regalamos un paquete de acceso a la nube para que en ese archivo electrónico en la nube, pueda tener su testamento, tener copia de nuestro contrato y tener el acta de matrimonio, entre otros documentos” explicó el directivo. Cuando fallece la persona y la conyugue requiere tramitar el acta de defunción y otros trámites, la Bóveda Virtual se vuelve indispensable. Nosotros somos expertos en eso y vendemos un paquete de previsión y en el ayudamos en todas las cosas administrativas para que en 10 – 15 años, no se pregunte el cliente y ahora donde quedó el acta de matrimonio y donde quedó el contrato, etc. De esta forma la firma con mayor tradición del sector en el país está marcando el paso a seguir a favor de ofrecer un servicio de calidad para las familias mexicanas.
desempeño; afectando a la sociedad civil en su derecho a un trato digno con un servicio de calidad Por: Ildefonso González.
UNA REALIDAD QUE NOS DEJA… FRIOS Pese a la función relevante del sector funerario en la sociedad ante la necesidad de despedir a un ser querido, además de su implicación en trámites oficiales y de salud pública; todo parece indicar que no existe un interés real por dignificar esta labor y ponerla al nivel de industria que se merece. Para muestra un botón, se estima la existencia en territorio nacional de 3,500 funerarias, ya que ni siquiera existe un padrón oficial que nos indique el número exacto de negocios dados de alta en este rubro; de las cuales se considera que el 50% operan sin cumplir los requisitos básicos que estipulan leyes y normas inoperantes; trabajando así en la informalidad. Por otro lado, quienes conforman este sector -hablando de empresas legalmente integradas que ofrecen infraestructura y calidad en el servicio-, se ven afectadas por personas que no cuenta con instalaciones, subcontratan los servicios de manera aleatoria a otras empresas, afectando la imagen de las mismas y del consumidor final incurriendo en el reúso de ataúdes y riesgos sanitarios por el mal manejo de cuerpos A esto, habría que sumarle, la falta de capacitación y certificación de los embalsamadores, y el mal manejo de residuos orgánicos y aguas residuales. Situación que se complica aún más, ante la falta de homologación de trámites en cada una de las entidades federativas del país. Este panorama no solo frena el desarrollo del sector, deteriora la imagen y la credibilidad, al limitarlo de las herramientas necesarias tanto técnicas como de conocimiento para su eficaz 22
Pero eso no es todo, no olvidemos a las más de 10,000 familias que dependen económicamente del gremio funerario, y que ven en la ilegalidad a un potencial enemigo para su estabilidad laboral. Se calcula que el valor del mercado de servicios funerarios fluctúa entre 7,200 y 8,500 millones de pesos; registrándose al año un promedio de 600 mil defunciones. Por lo que no es admisible, que el 10% aproximadamente de las funerarias estén dentro del mal servicio o informales, mientras que el otro 40% se pueda considerar como semi-informales. Tal pareciera que se trata de un mala historia del pasado; sin embargo, es la realidad que vive el sector funerario día a día. El seguir hablando en voz baja de los problemas que lo aquejan no ayudará en nada, es necesario ponerlo en la mesa de trabajo de las autoridades y en conjunto proponer los cambios necesarios. Lo que no es permisible, es querer exigir a las autoridades la revisión de leyes y normatividades, mientras en el mismo gremio siga recurriendo a las malas prácticas, como el pagar al personal de hospitales para lograr la recomendación con familiares de personas fallecidas, para verse favorecidos con un contrato. La dignificación y respeto por el trabajo, cualquier que este sea, empieza por uno mismo; mientras que el grupo en su conjunto va marcando los valores y adherencia al mismo. En toda rama productiva es necesaria la integración para lograr un crecimiento y consolidación, esto lo escuchamos decir frecuentemente a estadistas económicos; en este sentido, la industria funeraria no puede ser la excepción. Generemos ese cambio.
asi medio centenar de integrantes de Asociación Nacional de Directores de Funerarias (ANDF) se dieron cita por primera vez en Tulancingo, los días 2 y 3 de abril en su segunda reunión trimestral. Eduardo Pérez, del Grupo La Luz, único socio de Tulancingo y anfitrión de la convención, dio a conocer que desde la tarde del 02 de abril, llegarón representantes de Durango, Sonora, Michoacán, Jalisco, Colima, Estado de México, Guanajuato, Distrito Federal, Querétaro, Puebla, Aguascalientes, San Luis Potosí, Baja California, Tlaxcala, Zacatecas e Hidalgo, por mencionar sólo algunos de los estados de la República Mexicana que tomaron parte en la actividad con sede en conocido hotel de la ciudad, refiriendo de igual modo que es la primera vez desde que inició la asociación en 2009, que se ha tenido mayor participación.
Especificó que buscan dar continuidad al trabajo en equipo, que sin fines de lucro persiguen el desarrollo, fortalecimiento y sensibilización del ramo funerario en aras de beneficiar a quienes solicitan sus servicios. Además de ser pioneros en contar con una mini expo con proveedores de urnas, equipos de velación y hábitos o mortajas en este tipo de reuniones. Resaltó el tema con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) del contrato de adhesión. El punto medular que ocupa tratar en Tulancingo es registrar ante Profeco el contrato de adhesión de uso inmediato, a efecto de establecer y unificar en el país los servicios y prestaciones, a fin de dar y tener seguridad, confianza y apoyo entre los empresarios y usuarios. La reunión terminó con la participación de de dos expositores, Jorge Bedoya y Homero Estrada. GM 24
ace más de dos años llegaron a México las urnas ecológicas a través de la empresa LIMBO; la sorpresa de estas URNAS es que en su fabricación no se talaron árboles, no se mataron animales ni se hicieron emanaciones toxicas al ambiente. Éstas son fabricadas con materiales sencillos, como son arena, sal marina y composta vegetal, y son moldeadas con calor y presión para darles forma. Estos productos son certificados por el Green Burial Council, un organismo norteamericano que certifica que efectivamente así se elaboren. En Europa las urnas biodegradables son un éxito. En los Estados Unidos la venta es enorme y se incrementa día a día. Colombia esta muy adelantada con varios cementerios verdes, ¿pero que pasó en México?, ¿fracasaron o fue la falta de cultura ecológica? En nuestro recorrido por las funerarias del país, encontramos en Colima a la funeraria, Guadalupana Casa Funeral, S.A. de C.V. que ha tenido gran éxito en la venta de URNAS ECOLÓGICAS y CEMENTERIO VERDE y en la implantación adecuada de este concepto nuevo, ya que encontro la forma no sólo de comercializar el producto, sino de crecer de una forma muy importante sus ventas de previsión funeraria a través de éstas urnas y el concepto que significan. Platicando con la gerente de necesidad inmediata de esta funeraria, Alejandra Siordia Alcaraz, nos hizo saber que es un error tratar de venderlas en servicios inmediatos, pues la gente está en un gran estrés y en ese momento no quiere romper con lo establecido, así que se inclinará por el servicio con productos y servicios tradicionales. En cambio, las urnas ecológicas y el entierro verde son herramientas útiles y lucrativas cuando se usan adecuadamente para realizar la venta de servicios funerarios a futuro. Alejandra Siordia consiguió a través de sus excelentes ventas la exclusividad de estas urnas en el Estado de Colima, y con gusto atenderá sus preguntas a través de su correo personal: alejandra_siordia@live.com
Para entender el importante concepto que tiene atrás la urna
ecológica, veamos los resultados en forma general de un estudio realizado en E.U., el cual aplica en México y Latinoamérica. El doliente en general, cuando piensa en servicios funerarios, lo percibe el evento más negativo de su vida, el lugar físico lo siente encerrado, lúgubre, y el ambiente impregnado de tabúes y normas sociales cuadradas, y en general como un ritual ya desgastado que carece de flexibilidad. Cuando la funeraria ofrece la venta de un servicio a futuro, estos fantasmas van a habitar en la mente del doliente y si se da la venta, el doliente habrá en alguna forma habrá sentido tristeza y resignación. Cuando se ofrece el concepto del servicio funerario que incluye una urna ecológica, se invita al futuro contratante para que sea el DIRECTOR DE ESCENA de su propio funeral. El vendedor ayudará al contratante a que explique cómo quiere que sea el destino final de sus cenizas, a elegir un modelo de urna adecuado al ESCENARIO que decida: el mar, un hermoso río o lago, un bosque, una casa, un rancho o tal vez puedas crear tu Cementerio Ecológico como lo tiene La Guadalupana Casa Funeral S.A. de C.V. Los PERSONAJES serán los nietos, hijos, amigos, compañeros de trabajo, club social y en este formato pueden incluir a los niños y mascotas (que son excluidos en los funerales tradicionales). El AMBIENTE: pétalos de rosa, música, incienso, velas, bebida… El VESTUARIO: traje de charro, uniforme de football, traje típico, deportivo. La TRAMA: los nietos escarbando y plantando el árbol preferido del abuelito sobre la urna de composta, algo loco como sus amigos en motos Harley Davison, juegos, platica, rezos, rituales, o todos cantando sus canciones preferidas. Al final de la vida lo que nos importa es saber que nuestra existencia no ha sido en vano y que realmente fuimos IMPORTANTES para los demás. Cuando el vendedor lo entiende y hace empatía con el prospecto, habrá hecho reflexionar a un ser humano de sus necesidades y posibilidades, entonces el cierre de la venta de servicios funerarios a previsión será sencillo y todos quedarán agradecidos. GM
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FUNERAL SERVICE ASSOCIATION OF CANADA TRADE SHOW 03 al13 junio 2013 LONDON CONVENTION CENTER Ontario, Canadรก.
Nuevo Distribuidor del Guardiรกn de los Muertos contacto@corpuschristi.cl
NFDA International Convention & Expo 20 al 23 de Octubre 2013 Austin, Texas. TANEXPO WORLD 25 al 27 Octubre 2013 EXPO CENTER NORTE Sao Paulo, Brasil.
ASIA FUNERAL AND CEMENTERY Expo & Conference 16 al 18 de Mayo 2013 HONG KONG.
Patricio Latorre Guzmรกn, Presidente de
CORPUS CHRISTI FUNERARIA al equipo del Guardiรกn de los Muertos.
Revista Guardián de los Muertos Ed. 13 -Marzo 2013-

References: artículo 227
 artículo 228
 artículo 229
 Artículo 229
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in fine