Source: https://ru.scribd.com/document/373206221/Cuaderno-Mediadores-Proyecto-Armonia
Timestamp: 2019-08-19 23:52:49+00:00

Document:
Cuaderno Mediadores Proyecto Armonia | Conflict (Process) | Negotiation
saveSave Cuaderno Mediadores Proyecto Armonia For Later
Taller de Manejo y Solución de Conflictos
N E S COLAR
MED I A C I O
Cuaderno para la formación
de mediadores escolares
tes centros
hac e alg un os año s se están implantando en bastan
s de ME DI AC IÓ N ES CO LA R con el objetivo por un lado,
educativos programa los conflictos entre los miemb
ros de la
for ma pac ífic a de sol uc ion ar
ofrecer una r otro lado, formar
ed uc ati va, bas ad a en el diálogo y la negociación, y po
comu nid ad análisis y
ed uc ati va en un a ser ie de habilidades que les permitan el
violencia de los conflictos.
la resolución en positivo y sin
nto co n el qu e vai s a tra baj ar intentará acercaros al cono
El docu me nicas fundamentales
re tod o a la prá cti ca, de una serie de habilidades y téc is llegar
n po sit iva de los co nfl ict os escolares, de manera que podá
para la resolució erlos.
mediadoras que ayuden a resolv
a convertiros en mediadores y
de par tid a ser á pre sen tar un conflicto (problema) entre dos
El punto nicación entre los
s ana liza nd o dic ho co nfl ict o, veremos como es la comu iales
ra his tor ia, co mp rob are mo s cuales son las habilidades soc
personajes de nu est tagonistas para
mu nic aci ón qu e han pu est o en funcionamiento nuestros pro ada
y de co rem os el grado de utilización de la llam
n pro ble má tic a, ana liza
resolver su situació eremos a realizar mediaciones
em oc ion al y po r últ imo apr end
inteligencia ser interesante para
un a est rat egi a úti l en el co nflicto planteado y si podría
1. Biografía de los personajes.
2. El conflicto entre Fernando y Luis.
3. La comunicación en el conflicto de Fernando y Luis.
“Cuaderno para la formación de Mediadores Escolares” 4. Las habilidades sociales de Fernando y Luis.
ISBN: 5. La Inteligencia emocional.
Depósito Legal: LE-279-2010
6. La mediación escolar en la solución del conflicto entre Fernando y Luis.
© Contenidos: Jorge de Prada de Prado y José Aurelio López Gil 7. Solucionario.
Proyecto Armonía 2010
Coordinación del Proyecto : Jorge A. de Prada de Prado
©Diseño e Ilustración: Javier Tascón Ruiz
info@proyectoarmonia.es
1. Biografía de los personajes
stra historia. Son Fernando y Luis.
ajes de nue
Te vamos a presentar a los person
Luis: Responde a las siguientes preguntas:
¿Está bien lo que ha pasado entre Fernando y Luis?
SÍ	NO (tachar la respuesta adecuada).
¿Es una forma adecuada de resolver los problemas?
titu to que est udi an el cur so que vosotros/as queráis, los dos viven
Fernando y Luis son alumnos del Ins igos, su vida, ¿Por qué?
bar rios mu y dife ren tes . Sus afic iones, sus gustos de música, sus am
en la ciudad pero en
etc. son las que vosotros deseéis.
Biografía de los protagonistas ¿Cómo podrían solucionar el problema de otra manera?
er cosas de la vida de nuestros protagonistas. En voz alta describien
De forma colectiva vamos a propon
tando sus datos en el cuaderno:
do a Fernando y a Luis y vamos ano
¿Qué medidas debería tomar el centro educativo respecto al comportamiento de estos dos alumnos?
¿El centro educativo tiene otra manera de solucionar los problemas entre Fernando y Luis?
na vez les ha tocado
ero s de cur so, ni se llev an bien ni se llevan mal, se conocen y algu
Son compañ
trabajar juntos para realizar un
o entre ellos...
Pero… el otro día surgió un conflict
“Fernando y Luis se pegaron en el
2. El conflicto entre Fernando y Luis
A continuación te ofrecemos las versiones que sobre el conflicto han formulado cada uno de ellos 2.1. Definición de Conflicto:
en la Jefatura de Estudios.
Situación de desacuerdo o incompatibilidad de objetivos, intereses,
necesidades o valores entre personas y/o grupos
Versión de Fernando: Un conflicto no es sólo el enfrentamiento más o menos llamativo o violento, sino cualquier situación de
desacuerdo u oposición entre personas, por diferencias de todo tipo. En los conflictos tienen un papel
El otro día al salir de clase para ir al recreo tú me empujaste. Te dije que fundamental las emociones y los sentimientos y por ello la resolución de los mismos debe tenerlos
parases, que si no te iba a calentar. En aquel momento lo dejaste de hacer. muy en cuenta para no destruir la relación personal entre las partes.
Al entrar del recreo tú y dos de tus amigos os empezasteis a meter conmigo.
Primero fue insultándome y llamándome cabrón, niñato, mariquita, por lo bajo
para que nadie os escuchara. Yo no os hice caso, pero vosotros entonces me
volvisteis a empujar y ya no eras tú solo sino también tus amigos. Como yo Actividad 3
estaba hasta las narices al empujarme tú, yo me volví contra ti y te empujé,
con tan mala suerte que te diste contra el marco de la puerta y te hiciste
un pequeño arañazo. Desde que empezamos el curso la tenéis tomada conmigo, La sopa de letras del conflicto
¡dejadme en paz ya de una vez!.
Encontrar palabras que tengan relación con el conflicto.
P	U	G	N	A	A	B	C	D	P
E	E	I	O	R	D	R	J	O	O
D	F	N	P	E	L	E	A	G	S
U	F	Ó	D	C	H	S	R	O	I
C	Y	I	K	H	Y	P	D	L	T
A	U	C	N	A	B	E	I	Á	I
T	R	U	J	Z	A	T	W	I	V
I	O	L	T	O	O	O	D	D	O
V	C	O	N	T	R	A	R	I	O
O	A	S	N	M	A	H	C	U	L
Versión de Luis 2.2. Reacciones ante el Conflicto:
Estoy hasta lo En general se entiende el conflicto como algo negativo, como algo que hay que evitar. Educar para el
s mismísimos
me emp ujaste de que no cuen conflicto supone aceptar su existencia como algo propio del ser humano y verlo como una forma de
y me hiciste un tes la verdad.
Sí es verdad qu a brecha en la El jueves pasa
e te emp ujé al cabeza. Todaví do lo que suce educar y de aprender.
p ujado y no ha salir al recreo a desp ués de es dió de verdad es
s dicho nada, , pero fue muy tos días me du que tú
lo hacemos to suave y sin ha ele....
dos los días, es certe daño. Ot
En el recreo fu lo normal. ras veces te
imos a comprar he em-
delante. Entonc algo para com VISIoN POSITIVA
es Roberto me er y al subir las es VISIoN NEGATIVA
de broma y fu dijo que te vo caleras con Ch
i a chocarme lviera a emp uj ema y Roberto
Cuando volvías contra ti, pero ar a ver si te te vimos que ib
para clase y te p us iste a hablar co re bo tabas como an as -Es una oportunidad para cambiar la situación
vamos tío ahor nosotros está n la pr of tes. Estábamos -No queremos tener conflictos
a si p uedes.” ba m os a la p uert es or a de inglés y no cuando algo no funciona.
volviste como
Entonces Robe
rto me emp uj
a, Roberto dijo:
“mira, por ahí
lo p ude hacer. Lo vemos como algo destructivo
aún me duele. un energúmeno, ó a mí y yo choq viene Fernando
Este como siem me emp ujaste ué contra ti
y te emp ujé,
, -Se separan persona y problema. La relación
a él y todos se pre va de buen a lo bestia y y fu -Se confunden persona y problema.
ponen de su pa ín , ap rueba y le mol m e hi ci ste esta buen e se mantiene.
rte. a a las chicas a brecha, que Se estropea la relación.
de clase, segu
ro que le cree
n - Se habla directamente de los problemas.
-No se habla directamente de los problemas.
- Se resuelven los problemas.
-Se eluden los problemas.
- Se cuestionan las propias opiniones.
-Las opiniones propias son las únicas válidas
Primero invierte las respuestas de los números: si escribió 1 conviértalo en 5; si escribió 2 conviértalo
Cuestionario habilidades en 4; si escribió 3 conviértalo en 3; si escribió 4 conviértalo en 2; si escribió 5 conviértalo en 1.
cub rir si ten em os hab ilida des par a resolver los conflictos con los que
Vamos a des escogido.
de la sigu ien te for ma : señala con una x debajo del número
Responder al cue stio nar io Resultado:
El 1: nunca lo hago.
El 2: casi nunca lo hago. Comentario de los resultados:
El 3: alguna vez lo hago
El 4: casi siempre lo hago. Entre 50 y 45 tienes muy buenas habilidades para resolver los conflictos.
El 5: siempre lo hago. Entre 45 y 40 tienes buenas habilidades para resolver los conflictos.
Entre 40 y 30 tienes habilidades para resolver los conflictos.
Entre 30 y 25 tienes que mejorar tus habilidades para resolver los conflictos.
Entre 25 y 20 tienes que entrenar tus habilidades para resolver los conflictos.
Menos de 20 realiza un curso “acelerado” de habilidades para resolver los conflictos.
2.3. Actitudes ante el conflicto
Cuestionario para conocer las habilidades de manejo del conflicto. Existen cinco estilos de comportamiento ante el conflicto. (Ver esquema en la página siguiente)
- COMPETICIÓN: (Yo gano/ Tú pierdes)
Lo más importante es conseguir mis objetivos, aún pasando por encima de quien sea. La relación no
Preguntas 1 2 3 4 5 importa. En última instancia para conseguir mis objetivos puedo llegar a eliminar a la otra persona,
excluirla, marginarla, etc.
Reacciono emocionalmente cuando tengo un conflicto con otra persona.
- SUMISIÓN o ACOMODACIÓN: (Yo pierdo/ Tú ganas)
Trato de comprender a las personas con quienes estoy teniendo un conflicto.	No planteo mis objetivos, ni hago valer mis derechos para no estropear la relación, para no provocar
malestar ni tensión. Cedemos porque nos importa más la relación que nuestros derechos o nuestros
Si alguien rechaza mis ideas durante un conflicto, yo también rechazo las de ellos.	objetivos.
Actúo de forma violenta cuando trato con una persona que me ha creado un conflicto.	- EVASIÓN: (Yo pierdo/ Tú pierdes)
Ni los objetivos ni la relación salen bien parados. No enfrentamos los conflictos. Postura del avestruz.
Trato de hacer que los demás estén de acuerdo conmigo cuando estoy en un conflicto.	Pensamos que se resolverán por sí mismos.
Me paro a pensar cuando tengo un conflicto como debo solucionarlo. - COOPERACIÓN: (Yo gano/ Tú ganas)
Conseguir los propios objetivos es importante, pero también lo es mantener la relación. Se trata de una
No escucho a nadie cuando tengo un conflicto con otra persona. postura no violenta de relación, para que todos consigamos satisfacer nuestras necesidades. No ceder
en lo fundamental, ceder en lo menos importante.
Me dejo llevar de mi genio para solucionar un conflicto con una persona.
- COMPROMISO o NEGOCIACIÓN: (Medio gano/Medio pierdo)
Busco alternativas al conflicto que he tenido con una persona.	Conseguir la cooperación es muy difícil, por ello se plantea la negociación, en la que las dos partes con-
siguen satisfacer algunas de sus necesidades, sacrificando alguno de sus intereses.
Trato de seguir hablando con una persona después de haber tenido un conflicto con ella.
Todos estos estilos pueden utilizarse, dependiendo de las circunstancias concretas de cada momento.
Elizondo, M. (2005). Asertividad y Escucha activ en el ámbito académico. Mexico D. F. Trillas Eduforma.
Actitudes de Fernando y Luis
¿Qué actitudes han tenido Fernando y Luis en su conflicto? ¿Por qué?
����� ¿Qué otra actitud podrían haber tomado Fernando y Luis ante el conflicto que han tenido? ¿Por qué?
�������������������� ������������ ��� ���
2.4. Análisis del conflicto:
Para solucionar un conflicto es fundamental entenderlo y ser capaz de distinguir y separar diferentes
Actividad 5 elementos: las personas implicadas, el proceso seguido y el problema que subyace.
Actitudes ante al conflicto
ELEMENTOS RELACIONADOS CON LAS PERSONAS
Vamos a analizar las distintas actitud
es ante los conflictos que hemos exp
Tenemos que poner en el espacio en licado anteriormente. • Los protagonistas, principales y secundarios.
blanco la actitud que corresponda: • El poder o capacidad de influencia de las personas en el conflicto.
• Las percepciones del problema: forma personal de interpretar el
conflicto, sus causas y explicaciones.
Conflicto Actitud • Las emociones y los sentimientos.
• Las posiciones o estado inicial de las personas ante el conflicto.
Un grupo de amigos están decidiendo si van al cine o van a jugar a la sala de juegos. Hablan y
dialogan entre ellos y al final deciden que hoy irán al cine porque mañana van a quitar la película • Los intereses o los beneficios que desean obtener a través del conflicto.
y mañana irán a la sala de juegos. - Las necesidades básicas de cada persona de cara a la solución.
• Los valores y principios. Son los elementos culturales e ideológicos
Tu mad re te ha castigado sin salir porque hoy has traído las notas. Tú habías decidido ir al concierto que justifican y argumentan los comportamientos.
con tus amigas. Piensas que tu mad re no tiene razón y que el castigo es muy injusto. Discutes
Un amigo tuyo siempre te pide el balón de baloncesto para ir a las canchas a jugar con su hermano, ELEMENTOS RELACIONADOS CON ADOS CON EL PROBLEM
a ti te parece que es un abuso y hoy le dices que se lo has prestado a otro chico. • La dinámica del conflicto. Es la hist
EL PROCESO ELEMENTOS RELACION os
s acontecid
oria que ha lle- • Datos objetivos: hecho ades bá-
vado al conflicto: conflicto latente específicos y las necesid
Tu hermano te pide el ordenador para poder realizar un trabajo del IES. Te comenta que tienes que • La relación y la comunicación: amb
, polarizado, etc. • Aclarar los intereses
esperar un rato porque está terminando de descargar unas canciones. Tu le comentas que se de as p ueden facili- sicas de cada persona.
tar o perjudicar el proceso de resoluci s y valores comunes.
prisa porque tienes que hacer un trabajo y estudiar un tema de Biología. Tu hermano decide descargar ón del conflicto. • Identificar los principio ereses; de
Existencia de estereotipos. lores; de relación; de int
• Tipo de conflicto: de va
las canciones en otro momento.
• Los estilos empleados para enfren ión, de comunicación.
El profesor de Lengua Castellana os ha dicho que el lunes de la semana que viene tenéis un examen to: actitudes
tarse al conflic- estructura; de informac
de los tres últimos temas. Nadie discute y todos acatáis lo que el os diga.
���������������������� Actividad 8
��������� y Luis
Análisis del conflicto de Fernando
������������ Resumen del conflicto
������������������ Elementos para el análisis Fernando Luis
����������������� ����������������������� ¿Qué hechos suceden?
��������������������������������� ����������������������� ¿Qué ha hecho cada persona?
¿Qué tipo de relación es la que tienen los
����������������������������� protagonistas?
���������� ¿Qué sentimientos han tenido cada uno de los
protagonistas del conflicto?
������������������������������� ¿Cómo responde cada uno de los protagonistas
������������������������������� al conflicto?
¿En qué contexto se manifiesta el conflicto?
¿Qué consecuencias ha tenido para cada uno
Análisis del conflicto de los protagonistas el conflicto?
Vamos a realizar un análisis del conflicto. Escribimos debajo de cada columna los elementos que corres- ¿Qué soluciones han presentado al conflicto?
ponden a las personas, al proceso o al problema.
Lista de elementos:: los protagonistas, la historia del conflicto, el tipo de conflicto, los sentimientos, la
relación, los valores, la comunicación, los intereses y las necesidades, los estilos de enfrentamiento, los 3. La comunicación en el conflicto de Fernando y Luis
datos objetivos, las preferencias, las percepciones.
La comunicación es “el proceso de enviar y recibir mensajes”.
La comunicación es la base de las relaciones.
Personas Toda comunicación tiene los siguientes elementos:
Actividad 9 3.1. Estilos de comunicación: asertivo, pasivo, agresivo.
Hay tres estilos de comunicación para resolver los conflictos. A continuación os explicamos como se
La comunicación siente la persona cuando utiliza cada uno de ellos.
¿Crees que Fernando y Luis han utilizado la comunicación para resolver su conflicto?
SI NO (marcar la respuesta adecuada) �����������������������
El proceso de comunicación entre Fernando y Luis ha podido tener algunos errores, Veamos ahora ����������� ���������������������
los más frecuentes. Después tú deberás intentar describir algunos relacionados con el conflicto que ����������������������� ���������������������
estamos analizando. ���������������������
ALGUNOS ERRORES EN LA COMUNICACIóN ������������������������ ��������� ������������
El emisor no tiene claro lo que quiere expresar ��������������������������� �����������������
El emisor elige un código equivocado ������������������������
El emisor utiliza mal el código ����������������
El receptor puede decodificar mal el mensaje y no
El receptor presupone elementos que el receptor no
ha dicho Actividad 11
El mensaje no está claro
Estilos de comunicación: escenas
El contexto no facilita la comunicación
Se pedirán seis alumnos voluntarios. Tendrán que dividirse en parejas y escenificar una escena que tiene
relación con los estilos de comunicación. Una vez escenificada se analizará por todo el grupo.
Actividad 10 La escena es la siguiente:
Errores en la comunicación “Dos hermanos están estudiando porque al día siguiente tienen un examen. Estudian en la misma habi-
tación porque no tienen otro sitio para estudiar. Daniel tiene un examen de matemáticas y le gusta estu-
¿Fernando y Luis han cometido err diar con música y Marta tiene uno de Geografía y le gusta estudiar sin música. Marta se ha levantado a
ores en la comunicación?
SÍ NO (marcar la respuesta adecua beber un vaso de agua. Mientras tanto Daniel aprovecha para poner la música a todo volumen”.
¿Qué errores han cometido Fernan Escena 1.
do y Luis a la hora de comunicarse
que intervienen en la comunicación respecto a algunos elementos
Marta: El examen de Geografía es muy duro, tengo que estudiar tres temas.
Emisor	Daniel: Pues, no te cuento yo, como es el examen de matemáticas...
Marta: ¡Daniel!, has puesto el último disco de Maná, ¡jo! ¡Cómo me gusta esta música!, pero ya
Receptor sabes que yo necesito estudiar en silencio, si no, no me concentro y tengo que aprobar este examen.
¿Te importaría ponerte los cascos para que la escuches tú sólo?
Código	Daniel:	No me p uedo poner los cascos porque están estropeados, no te acuerdas que los tiraste al suelo y
todavía no me has dado el dinero para arreglarlos.
Mensaje Marta:	¡Es verdad!, no me acordaba. Pero te vuelvo a pedir, por favor, que escuches la música des-
pués de que haya estudiado. Ya sabes que a mí me cuesta concentrarme y que necesito estudiar.
¡Tengo que aprobar para que mamá me compre el MP4. Resumiendo los estilos de comunicación, podemos decir que:
Daniel:	¿Me lo dejarás alguna vez?
Marta:	Sí, te lo dejaré siempre que quieras, pero, por favor, puedes apagar el aparato, estoy per- - Una persona se comporta asertivamente cuando defiende sus derechos de una manera objetiva, utili-
diendo mucho tiempo y necesito estudiar. zando una serie de habilidades sociales sin ofender a los demás. En lo que respecta a los componentes
Daniel:	¡Vale!, voy a apagar el aparato, pero acuérdate de tus promesas. verbales, la persona asertiva hablará de una manera fluida, con un tono de voz normal, sin tartamu-
Marta:	Gracias, ¡te debo una! deos, etc. En cuanto a los componentes no verbales, los gestos serán relajados y la postura cómoda y
- Las personas que se comportan de manera pasiva o inhibida no son capaces de defender sus dere-
Marta:	El examen de Geografía es muy duro, tengo que estudiar tres temas. chos o intereses personales; intentan evitar molestar a los demás, pero ni se respetan ni son capaces
Daniel:	Pues, no te cuento yo, como es el examen de matemáticas... de hacerse respetar por los otros. Suelen hablar con un volumen de voz bajo, de manera poco fluida, con
Marta:	¡Daniel!, has puesto el último disco de Fito, ¡jo! Cómo me gusta, estaría escuchándolo toda vacilaciones. Huyen del contacto ocular directo, sus gestos son tensos y la postura encogida.
la tarde si no fuera por el puñetero examen de Geografía, me dan ganas de mandarlo a la mierda.
Pero ya sabes que mamá me ha prometido comprarme el MP4 si lo apruebo, así que deja de tocarme - En cuanto a las personas con un estilo agresivo, defienden sus derechos e intereses personales sin
las narices y apaga ese aparato. respetar a las personas con las que se relacionan, hacia las que muestran un cierto desprecio. Su
Daniel:	A mí me gusta estudiar con música y Fito está que se sale en este disco, así que no lo voy a apagar objetivo es conseguir dominar a los demás. Con frecuencia utilizan un tono voz elevado, no escuchan y
porque además te recuerdo que estropeaste los cascos por dejarlos caer al suelo. Así que ahora, ¡te jodes! y utilizan insultos o amenazas. Suelen mirar fijamente a los ojos con gesto tenso, utilizan gestos amena-
escuchas la música. zadores con las manos, invaden el espacio íntimo del interlocutor.
Marta:	Si no apagas el aparato te voy a meter una leche en la cabeza que lo que va a sonar son
las operaciones de matemáticas haciendo ¡bum!, ¡bum!, ¡bum!
Daniel:	Ni tú, ni diez niñatas como tú me dais miedo. Guárdate tus amenazas, la última vez recibiste de lo lindo,
Marta:	Me pillaste a traición. Te recuerdo que quiero que apagues el equipo de música.
Daniel:	Y yo te recuerdo que no tienes lo que hay que tener para venir y apagarlo.
3.2. La comunicación, el conflicto y la mediación
Como vemos, la comunicación es un proceso complejo que puede tener una influencia importante en
Marta:	El examen de Geografía es muy duro, tengo que estudiar tres temas. la convivencia. Una comunicación deficiente puede resultar una fuente de conflictos; sin embargo, una
Daniel:	Pues no te cuento yo como es el examen de matemáticas... buena comunicación ayuda a resolverlos y evitarlos.
Marta:	¡Daniel!, has puesto el último disco de Melendi, ¡jo! ¡Me encanta este disco!; pero ya sabes
que a mí me gusta estudiar en silencio; con música no me concentro y necesito aprobar este examen. Los procesos de mediación, por ejemplo, tratan precisamente de dotar a las partes en conflicto de unos
¿Te importaría ponerte los cascos para que la escuches tú sólo? recursos comunicativos de calidad para que puedan llegar a encontrar soluciones satisfactorias para
Daniel:	No me p uedo poner los cascos porque están estropeados, no te acuerdas que los tiraste al suelo y ambas. La función del mediador será la de promover la creación de un espacio, de una atmósfera, de un
todavía no me has dado el dinero para arreglarlos. clima en el que las personas tengan facilidad para comunicarse y deseen hacerlo
Marta:	¡Es verdad!, no me acordaba, pero yo ¡Tengo que aprobar para que mamá me compre el
Daniel:	¿Es verdad?, mama te prometió comprar el MP4 si traías un aprobado en Geografía. Pero ya sabes que a �����������
mí me gusta estudiar con música y además son las matemáticas, te acuerdas de lo que dice la profesora: “que
esta asignatura tiene mucha relación con la música”. ���
Marta:	¡Anda!, apaga la música. ������������������ �����
Daniel:	Te he dicho que no, que yo me concentro mejor con la música de Melendi, miro como hago la batería con ���� �������������������� �� ���� �����������
los bolis…¡ta, ta, ta…!. ¡Soy la caña!. Y déjame ya, tía plasta.
Marta:	Yo así no puedo estudiar. ����������������������� ���������
Daniel:	No lo voy a apagar, así que por mi te p uedes ir a otro sitio. ��������������������� ���
Marta:	Yo quiero que la apagues porque si no voy a suspender. ����������������������
Daniel:	¡Que no la voy a apagar!. Si dices que mola mucho y es tu artista favorito te la bajo un poco.
Marta:	¡Vale! Melendi es el que más mola del mundo. ����������������������
Daniel:	Venga, del 50 al 48 de volumen y a estudiar mates. ����������������������
Cuando escuchamos de forma activa intentamos sintonizar con la otra persona. Dejamos por un mo-
Actividad 12 mento nuestros puntos de vista para explorar y comprender lo que el otro quiere comunicar. De este
modo no sólo comprendemos mejor el conflicto, sino que, además, ayudamos a quien lo cuenta a com-
Mensajes para la comunicación prenderlo mejor y, por tanto, a solucionarlo mejor.
procesos de comuni cación facilitan que podamos resolve
Los mensajes que utilizamos en los
conflicto, o bien, que lo aumentemos
ellos me nsajes que favore- ¿Cómo escuchamos de forma activa
te proponemos a continuación, aqu
Señala con una X, en el listado que
cen la comunicación y aquellos que • No cambiamos de tema cuando uno
amos, ni aconsejamos.
• No valoramos, ni juzgamos, ni anim la.
tir lo que el otro dice mientras hab
• No estamos pensando en cómo reba
Mensajes SI NO ás de los hechos.
• Exploramos los sentimientos adem
• Observamos el lenguaje corporal. , explorar
permiten al que habla expresarse más
“Parece que te ha molestado que te empujara.” (Impresión)
abie rtas , es deci r, preg unt as que
• Hacemos preguntas cupaciones,
lo que le ha pas ado . Preg unt amo s acerca de sus necesidades, sus preo
“Si me tienes que decir esto, mejor que calles.” (Cortar la conversación) y profundizar más en
sus ansiedades y sus dificultades. to dándole la
p unt os prin cipa les para ayu dar a quien habla a comprender el conflic
“Confieso que te he empujado sin darme cuenta.” (Confidencia personal) • Parafraseamos los una versión
otra s pala bras lo que ha expr esa do y de matizarlo hasta conseguir
oportunidad de ver en
“¿Cuál es tu opinión sobre lo que ha pasado?” (Pregunta abierta)	quiere decir.
que realmente se ajusta a lo que
“Para mí esto que he sufrido es muy importante, un 8 entre 0 y 10.” (Cuantificación de
deseo y sentimiento)
“Siempre serás un chulo.” (Generalización)	Actividad 13
“Intentaré no volver a hacerlo.” (Declaración de intención)
“Me interesa que me digas en qué te he molestado.” (Pedir opinión)
¿Fernando y Luis han utilizado la técnica de la escucha activa?
“No es culpa mía, que estuvieras en la puerta.” (Defensa propia)
SÍ NO (rodear la respuesta adecuada).
“Puede ser que me haya pasado al empujarte”. (Confidencia personal)
Para asegurar una buena comunicación interpersonal son importantes dos habilidades
básicas: saber hablar y saber escuchar. Aunque podemos pensar que son innatas, estas dos
habilidades, tan necesarias para lograr una buena convivencia y básicas en la gestión de Si no la han utilizado, ¿La podrían utilizar en otro momento?
los conflictos a partir de actuaciones de mediación, se pueden aprender con la práctica.
3.3. Estrategias de comunicación para resolver los conflictos:
3.3.1. La escucha activa.
La escucha activa consiste en esforzarse por comprender, lo más matizadamente posible,
lo que las personas están expresando, y que esto sea evidente para ellas, es decir, que se
sientan escuchadas.
En sentido estricto, podemos decir que alguien practica la escucha activa cuando ante un mensaje que
Es muy útil para que las partes en conflicto se entiendan entre sí y para que vayan pasando de posiciones
ha recibido de un emisor, le dice lo que ha entendido, lo resume o lo parafrasea, y es capaz de destacar
a intereses y necesidades.
el sentimiento que hay detrás de ese mensaje.
En un sentido más amplio, podemos indicar que la escucha activa es el resultado de varias acciones o
técnicas, que pueden verse resumidas en el siguiente cuadro:
Técnicas Finalidad Forma Algunos Ejemplos Vamos a analizar a qué damos imp
ortancia cuando usamos la escuch
Conseguir que la persona se No mostrar acuerdo ni Lenguaje corporal de asentimiento En el cuadro siguiente aparecen alg a activa.
Mostrar interés desacuerdo. Utilizar pala-
unas claves para poder realizar una
sienta escuchada. ¿Puedes contarme más sobre Deberás priorizar de forma individual escucha activa.
Favorecer que hable y cuente bras neutrales. esto?. las claves que le ofrecemos, valoran
con 10 la menos; el resto de las clav do con 1 la más importante y
desde el Yo. es la valorarás entre estos número
Una vez contestado de forma individ s.
Hacer preguntas. ual realizaremos una puesta en com
Aclarar lo dicho. Obtener más ¿Y tú que hiciste en ese momento?. para intentar realizar una propuesta ún y se buscarán mecanismos
Clarificar Pedir aclaraciones sobre de todo el grupo.
información. Ayudar a ver otros ¿Desde cuando tenéis este conflic-
algo que no se ha enten-
puntos de vista. to?.
Demostrar que estamos com- Se repiten ideas y elemen- Entonces, para ti el problema es Prioriza entre 1 (la más importante)
y 8 (la menos)
Parafrasear prendiendo lo que escuchamos. tos importantes, demos- que…...
Buscar la veracidad de lo dicho. trando que se ha entendido Entonces, lo que me estás
lo que nos cuentan. diciendo es...
Reflejar los sentimientos Te molesta que continuamente te
Claves para realizar la escucha activa	Priorización
Mostrar que se entienden los
Reflejar sentimientos. del que habla. llame por ese mote.. Escuchar las ideas y los datos
Ayudar a que la otra persona Te duele que no te crean.
sea más consciente de lo que Te incomoda cuando te insisten Concentrarse en el contenido del mensaje
siente. tanto en algo que no quieres ha-
cer. Escuchar con optimismo
Revisar y reflexionar sobre el Repetir hechos, ideas y sen- Entonces, si he entendido bien, tu
Resumir progreso que ha habido. timiento e intereses más no debías estar allí, se te ha acu- No adoptar conclusiones precipitadamente
Agrupara los hechos y las ideas importantes. sado sin motivo, te sientes muy
más importantes. ofendido y quieres que se sepa Ponerse en el lugar del otro
Buscar intereses y no posicio- toda la verdad y que se aclaren
nes. los hechos Mantener la mente abierta y evitar los prejuicios
Actividad 14 Hacer preguntas aclaratorias
de la escucha activa con el objetivo que pretende.
Enlaza mediante flechas la técnica iva eficaz
Claves para realizar una escucha act
Técnica de escucha activa ucha r la idea s y no los dat os, nos permitirá fijar la atención en
principales y no en lo accesorio. con esto
Mostrar interés nced er a nue str o inte rloc uto r el tiempo suficiente para expresarse,
•Co n.
Verificar que se entienden los sentimientos.. ianza que favorecerá la comunicació
se conseguirá crear un clima de conf racciones
ncen tra rse en el disc urs o, evit ar, en la medida de lo posible, dist
Clarificar los hechos Demostrar que estamos comprendiendo lo que pasa. que nos impidan entender el mensaje a la otra
ade lant ar conc lusi one s. Es impo rtante dejar terminar de hablar
•No osición.
onder antes de que concluya su exp
persona y no adelantarnos a resp o del otro
Entender lo que ha pasado Favorecer que el otro Hable r con opt imis mo, no ado pta r posturas negativas ante el discurs
•Esc ucha
lo que nos tenga que decir.
ni tomar partido antes de escuchar ntar com-
Aclarar lo dicho. Obtener más información. iliza r la emp atía , es deci r, pon erse en el lugar del otro para inte
Conocer los sentimientos Ayudar a ver otros puntos de vista prender mejor lo que quiere expresa
ocas ione s, para fijar la atención.
•Tomar notas, en algunas comunicación
raciones y para conseguir que la
•Hacer preguntas para pedir acla
Repetir todo lo que ha pasado del conflicto
Resumir sea más fluida.
Actividad 16 El MENSAJE YO tiene estos componentes:
• Describe brevemente la situación y/o el comportamiento que te molesta o te crea problemas.
Hacer escucha activa Da información de QUÉ es lo que puede estar causando un problema:
Ejemplo: “Ayer me habías prometido venir en cuanto acabara el entrenamiento...”.
izar la escucha activa?
¿Cómo pueden Fernando y Luis util
•Describo las consecuencias o efectos que dicho comportamiento suele tener sobre mi o sobre
la otra persona, el por qué me afecta. Estos deben ser concretos.
Técnica de escucha activa.	Fernando Luis
Ejemplo: “...tu hermana y yo no pudimos entrar en casa porque se nos habían olvidado las llaves....”.
Ejemplo: “... me sentí muy mal porque pensaba que tú eras más responsable...”.
•Necesidades, deseos.
Ejemplo: “....me gustaría, por favor, que cuando termine el entrenamiento vengas para casa sin entretenerte.”.
Partes de un mensaje YO
QUÉ me afecta y POR QUÉ
SENTIMIENTO que me produce
Vamos a aprender a comunicar “mensajes YO”
3.3.2. El mensaje YO (Mensajes en Primera Persona)
Enlazar mediante flechas las partes de un mensaje YO con las expresiones que utilizaríamos en cada
Esta habilidad es muy útil para mejorar la calidad de la comunicación. Si conseguimos que Partes del Mensaje YO Expresiones del Mensaje YO
la persona que tienen el conflicto se comuniquen de forma no agresiva la situación que le
afecta, diciendo qué sentimientos le produce, explicando por qué le afecta de ese modo y Expresión de un sentimiento Andrés estoy defraudado por tu comportamiento
expresando su necesidad o deseo personal, habremos facilitado la comunicación.
Exposición de la conducta, comporta- Me dijiste que a partir del lunes ibas a traer
miento, opinión, etc. que demuestra la todos los días los deberes realizados pero estamos
El mensaje YO se emplea para expresar nuestras necesidades y problemas, cuando deseamos expre- otra persona. a jueves y aún no me has presentado nada.
sar nuestros sentimientos y cuando deseamos sugerir cambios. Gracias a él, deberíamos conseguir
que la persona que nos escucha piense en la situación en la que se produjo el conflicto desde nuestro Explicación de nuestra necesidad. Si quieres aprobar esta evaluación ya sabes lo
punto de vista o desde nuestra percepción del mismo. que tienes que empezar a hacer.
Enlazar mediante flechas: Mensaje YO de Fernando	Mensaje YO de Luis
Partes del Mensaje YO Expresiones del Mensaje YO
Expresión de un sentimiento. Me pediste que te dejara llegar a las tres de
la mañana porque ibais a celebrar un cumpleaños,
eran las cinco y aún no habías llegado.
Exposición de la conducta, comporta-
miento, opinión, etc. que demuestra la María no voy a poder confiar más en ti.
Cuando vuelvas a salir espero que cumplas el
Explicación de nuestra necesidad. horario que hemos acordado.
Completar “mensajes YO”.
Me pareció ……..………………………….. sábado que, cuando ………………………….. con Susana
………………discoteca, te metieras entre ………………... Necesito que ……………………………………..
con ella ………………………………………………la música.
¿Piensas ……………………………………….sanciones? Lo que sucede es que ayer LOS MENSAJES YO
………………………………………………, interrumpiste ………...........................................…………………
.... e ………...............………..a Miriam. Me ………... que a lo largo de esta semana ………… Expresión de cómo nos afecta el conflicto: SENTIMIENTOS
......................................................................………………………………………..más mis explicaciones. En Primera Persona En Segunda Persona
Algo me causa un problema y lo Algo me causa un problema y le
Juan, ………………………………cuando pones la música tan alta tengo que………………………. por- cuento desde mi: lo que sien- digo a otra persona cómo es ella
que mañana ………………………….., me ayudaría ………………………………….radio. to, lo que me afecta y lo que
necesito o deseo
Actividad 19 Mejora la información y la comunicación
Produce una escalada del conflicto,
con contínuas réplicas
Mensajes YO en el conflicto entre QUÉ me afecta y POR QUÉ
mensaje deberá
un me nsaje YO sob re el con flict o que han tenidoFernando y Luis. El ¿Lenguaje artificial o falta de costumbre?
Cada pareja escribi rá
os hab lad o. (Po déi s ver el res umen del cuadro que sigue a este
contener las par tes de las que ya
3.3.3. La asertividad (respeto hacia la otra persona)
Ser asertivo implica expresar y defender con claridad nuestro punto de vista, nuestras ideas y senti-
mientos, de manera RESPETUOSA, intentando en todo momento ser entendidos y sin provocar una
actitud defensiva en la otra persona.
Exponer mi punto de vista, mis sentimientos, mis ideas,
respetando al otro y sin provocar una actitud defensiva
Actividad 20 2 Existen diferentes técnicas para ser asertivos. Nosotros vamos a conocer y practicar tres de ellas:
Cuestionario de asertividad Acciones que demuestran ASERTIVID
e y reiterada, sin
Muchas personas tienen dificultades al afrontar algunas situaciones en que han de afirmarse ante del “Di sco Ra yad o”: rep etir nue stro mensaje de forma convincent
Técnica al relajado.
otros. Para poder medir tu grado de dificultad ante estas situaciones, te pedimos que respondas qué acompañado de un lenguaje corpor
manifestar agresividad o violencia,
acostumbras a hacer cuando te encuentras en alguna de ellas. - “No, gracias, pero no”.
Pon una cruz donde corresponda. Se define el perfil personal de asertividad al unir con una línea conti- “Ba nco de Nie bla ”: par a evit ar entrar en un juego de provocaciones
Técnica del a persona, aunque no
núa las respuestas seleccionadas. uch ar ate nta me nte y adm itir la opinión y las apreciaciones de la otr
las compar tamos.
Casi Algunas Casi - “Tienes una cara de bobo....”.
Situaciones nunca veces Siempre - “Puede que tú lo veas así”.
Digo que no cuando me piden prestada una cosa de valor	a salir”.
- “El próximo día no te llamo par
Puedo expresar mis sentimientos honestamente	entro bien”.
- “Tienes razón, pero es que no me encu
Hago un elogio a un amigo/a
mie nto Ase rti vo: bus car tiem po para dar la respuesta y aplazarla a
Puedo decir “no” sin disculparme o sentirme culpable	El Aplaza yor con trol de la situación y con la mente má
cap az de res pon der con ma
Reconozco cuando cometo un error	en que uno se sienta del disco
rloc uto r insi ste en el enf ren tam iento, se debe combinar con la técnica
Trato de encontrar la causa de mi enfado	clara. Si el inte
nto para solucionar el problema.
Digo a una persona, que conozco muy bien, que me molesta alguna cosa rayado, repitiendo que no es el mome ra nos ponemos a discutir vamos
si aho
- “Algunas veces llego tarde, pero
de lo que dice o hace	no nos va a dejar entrar en clase”.
más tarde todavía y el profesor
Espero tener todos los hechos antes de tomar decisiones
Inicio una conversación con alguien desconocido / a
Me responsabilizo de mis propios sentimientos sin culpar a otros
Pregunto a alguien si le he ofendido	Actividad 21
Expreso los sentimientos malos así como los buenos
Resisto ante la insistencia de alguien para que beba	Técnicas de asertividad
Digo cómo me siento, sin causar daño a alguien más
Vamos a utilizar las técn
Me opongo a una exigencia injusta de alguien con autoridad sobre mi	icas de aser tividad. Leem
os los siguientes diálogos
Si no estoy de acuerdo con alguien no lo maltrato ni física ni verbalmente
Pido explicaciones a alguien que me ha criticado
Ofrezco soluciones a los problemas en lugar de quejarme	Hijo/a:	¿Me podrías de
jar salir hasta las nuev
Pido que me devuelvan algo que he dejado	Madre: No p uedes salir de e?
casa durante la seman
Respeto los derechos de los demás mientras me mantengo firme	Hijo/a: ¡Todos/as mis a.
amigos/as salen y van
Madre: No p uedes salir de a la plaza!
casa porque ese es el
Hijo/a:	¡Ya hice los de ac uer do al que hemos llegado
beres y he estudiado! al principio del curso.
Madre: Me parece perfecto,
pero hem os acordado que durante
la semana no sald rías.
Si tu línea se encuentra más veces en la casi-
lla “Casi Siempre” es que posées un alto nivel de Banco de niebla.
Adrián: Jorge, ¿has he
cho los deberes de mate
Jorge: si, eran muy difíciles s?
Adrián: ¡Menudo empolló
n de mierda estás hecho
Jorge: Ya lo ves tío, soy un !, eres el único que los
genio. tiene.
Adrián: Venga, dánoslos
que queremos copiarlos.
Jorge: Lo siento, los genios
no podemos compartir nuestr
os conocimientos hasta
que no estén patentad
Ruiz Lozano, P. J. (1998). Promoviendo la adaptación saludable de nuestros adolescentes. Ministerio de Sanidad y Consumo.
Aplazamiento asertivo Actividad 23
Hijo/a:	¡Papá! ¿Puedo jugar con la “consola”?
Padre:	A estas horas lo que tienes que hacer es estudiar.
Hijo/a:	Ya he estudiado. Asertividad en mediaciones
Padre:	Puede que sea verdad que has estudiado. Ahora te voy a preguntar la lección.
Dividir a la clase en parejas. Cada pareja seleccionará una técnica asertiva de las trabajadas en la acti-
Hijo/a:	Estoy harto de que no me creas.
vidad anterior.
Padre:	Sí, te creo, pero quiero comprobar que hayas estudiado la lección, porque el profesor mañana te va a preguntar.
Tú eres un/a mediador/a y una de las personas que acude a la mediación se queja de que la otra per-
Desp ués de que haya comprobado que la sabes te dejo jugar con la “consola”.
sona le está interrumpiendo cuando habla.
Hijo/a:	Ya la sé y quiero jugar con la “consola”.
Padre:	Quizá no sea este el mejor momento para discutir, te p uedes poner nervioso/a y decírmela mal y si no la sabes Seleccionada una de las técnicas anteriores y establece un diálogo asertivo con la persona que está
no te voy a dejar jugar con la “consola”. interrumpiendo constantemente.
Actividad 22 Estrategia asertiva
Una técnica asertiva
vidad anterior. Escribir un diálogo entre dos personas que sea asertivo y que utilice la técnica seleccio-
3.3.4. Empatía (ponerse en lugar del otro).
Un elemento de especial relevancia en la resolución de conflictos, es la capacidad de las personas
que lo han tenido para ponerse una en la piel de la otra y conectar a nivel emocional, a nivel de senti-
mientos y sensaciones vividas en el conflicto.
La empatía no significa estar de acuerdo con el otro, sino llegar a entenderlo a nivel emocional y con-
seguir ponerse en su lugar, para ver el conflicto desde su punto de vista, desde lo que le ha llevado a
actuar de esa forma. Pudiendo darse el caso que quizás habríamos actuado de la misma manera si
hubiésemos sentido lo que él o ella sintieron.
Capacidad de COMPARTIR los sentimientos de otro,
de comprender emocionalmente al otro, no sólo verbalmente
Antes de utilizar la empatía deberemos:
•Haber utilizado la escucha activa.
•Demostrar comprensión y aceptación.
•Expresarnos con un lenguaje claro y sencillo.
Actividad 24 3
Situaciones y empatía
TTrabajo en pequeños grupos
A continuación tenéis varias situaciones conflictivas donde deberéis intentar describir los sentimientos
y las actitudes que tiene que tener una persona en cada situación para tener capacidad de empatía. Actividad 25
Una vez finalizado el trabajo en grupo se realizará una puesta en común de la actividad. La empatía de Fernando y Luis
Analizar qué sentimientos y qué actitudes han tenido las personas. Se divide la clase en parejas.
1. Tu amiga Judith es una alumna a la que le gusta mucho el inglés. Saca una media de notable en La actividad consistirá describir cómo piensa Fernando que se siente Luis y cómo cree Luis que se sien-
los exámenes y siempre hace los deberes. Cuando vais para casa después del instituto te cuenta lo te Fernando.
siguiente: “hoy me despisté y no hice los deberes, cuando la profesora me los pidió, le dije que no
los había realizado; al no tenerlos me puso un cero y una incidencia en la agenda. Creo que me Fernando cree que Luis Luis cree que Fernando
va a suspender esta evaluación”.
Ponte en la piel de Judith ¿Qué sentimientos crees que le provoca esta situación?
2. El otro día al llegar del instituto viste como tu padre echaba la bronca a tu madre por que la comida
no estaba preparada y él tenía que ir a trabajar. Tu madre trabaja en casa y limpia, algunos días, la
casa de otra persona. Los días que limpia la casa de otra persona hay bronca segura. Tu madre está
un poco harta de esa situación.
¿Qué crees que siente tu madre?
3. El martes, al entrar a los servicios cuando salías al recreo, viste como Antonio, Carlos y Luis ha-
bían encerrado en uno de los baños a Enrique. Ellos te miraron y se rieron. Tu pensaste: “¡jo! Ya se “Ponerse en la piel del otro”
están metiendo otra vez con Enrique”. No dijiste nada y saliste lo antes posible. ¿Qué sentimientos Manejar su lenguaje
le producirá a Enrique la situación que está viviendo? Entender su experiencia
Ponerse en su nivel de comprensión
En procesos de mediación, pedir a alguien que se ponga en la perspectiva del otro es muy difícil; si
además añadimos que ha habido un conflicto entre ambas partes.
Adaptada de la actividad 21 (pag. 133) del libro Trianes, Mª V. (1996). Educación y competencia social. Un programa para el aula. Aljibe, Archidona.
Señala con fle
Actividad 26 Partes de
ay ud da n
Favorecer la comunicación en las mediaciones
os aspectos que pueden favo-
Señala con una X en el listado que te proponemos a continuación, aquell
recen la comunicación en un proceso de mediación.
Realizar la comunicación en un lugar adecuado.
No escuchar lo que la otra persona nos quiere decir
Expresar opiniones vagas e inconsistentes
Utilizar los “mensajes yo”
No atender a la información que nos de nuestro interlocutor	Deberemos comenzar a dar más importancia a los gestos de las personas con las que nos comunica-
mos, fijándonos de manera específica en ellos, analizándolos y buscándoles el significado.
Los gestos tienen significado en el momento en que se producen; veamos algunos ejemplos más con-
Añadir informaciones que no se ha dicho cretos sobre los que poder trabajar a nivel práctico:
3.3.5. La Comunicación No Verbal La mirada: Si la mirada es excesivamente prolongada puede resultar intimidadora, y si es demasiado
breve, puede decir que la persona que habla es poco persuasiva y segura de sí misma.
Los expertos en comunicación plantean que el 65% de nuestro mensaje es NO VERBAL, que el 28%
está en el tono y otros aspectos paralelos (paralenguaje) y que sólo el 7% se corresponde con las La sonrisa: Hay distintos tipos de sonrisa, ¿Cuáles?: La sonrisa auténtica, la sonrisa triste, la sonrisa
palabras. conquistadora, la sonrisa de turbación, la sonrisa de asentimiento, la sonrisa de interlocutor, la sonrisa
A través del canal de comunicación verbal estamos dando informaciones objetivas y frías, mientras
que a través del lenguaje corporal estamos enviando a los demás nuestras actitudes y nuestros La postura y la orientación corporal: transmiten determinadas actitudes y sentimientos, además de
sentimientos en ese momento. comunicar estados psicofisiológicos (ansiedad, cansancio, etc.).
Las orientaciones corporales básicas son: de cara, de lado, en ángulo, sentado y de pie.
El contacto físico: dar un beso, abrazar, estrechar la mano, etc. son ejemplos de contactos físicos que
El lenguaje corporal revela muchas de las cosas que las palabras no dicen, y nos tienen lugar en las situaciones de interacción social. El tipo de relación, la edad, las costumbres sociales
puede ayudar a entender mejor a las personas en conflicto. Esto nos facilitará y culturales condicionan, en gran medida, el contacto físico en la comunicación con otras personas.
poder crear climas de comunicación adecuados en los procesos de mediación, para que
ambas partes se sientan cómodas y puedan llegar a buscar y decidir una solución. POSTURA SigniFIcado
Mantener una postura parecida a la del interlocutor Acuerdo entre ambos
Desplegar brazos y piernas (barrera física) Distanciamiento psicológico
Actividad 27 Realizar una ligera inclinación del cuerpo hacia delante Atención al interlocutor
Mantener un ligero retroceso hacia atrás Rechazo hacia el interlocutor
¿Para qué sirve nuestro cuerpo? Ponerse de lado respecto al interlocutor Actitud negativa
Elevar los hombros y expandir el torax Dominio, orgullo
La actividad consiste en señalar, mediante flechas, las partes de nuestro cuerpo que nos pueden ayudar Inclinarse hacia delante en actitud cabizbaja Depresión, abatimiento
a transmitir mensajes no verbales; señalando el tipo de mensaje que podríamos realizar con esa parte Cierta relajación muscular
Posición asimétrica de las piernas
corporal. Ansiedad (emociones negativas)
Mantener tensa la musculatura de una zona del cuerpo
Actividad 28 Comunicación no verbal que habrá enviado Fernando a Luis
Dibuja dos gestos que representen mensajes de comunicación no verbal. La sonrisa
Una vez contestado de forma individual, haremos una puesta en común.
La postura y la orientación corporal
La distancia/proximidad
Comunicación no verbal que habrá enviado Luis a Fernando
Fernando y Luis se comunican
Fernando y Luis se han comunicado también de forma no verbal. Vamos a imaginar lo que pudo haber Los gestos
3.3.6. Hacer preguntas Actividad 31
Uno de los elementos de comunicación más importantes dentro de los procesos de resolución de
conflictos, a partir de estrategias de dialogo como la mediación, lo constituyen las preguntas que se Pregunta a Fernando y a Luis
realicen en dicho proceso. Veamos un pequeño esquema donde podemos observar, de manera sencilla,
lo referido a este elemento de comunicación. Realiza cuatro preguntas abiertas y otras cuatro preguntas cerradas a Fernando y a Luis con el fin
de aclarar lo sucedido y buscar soluciones; para ello recordemos sus versiones del conflicto.
Hacer preguntas para: Versión de Luis:
Obtener más información Versión de Fernando: de que no cuentes la ver-
Aclarar algún punto lo que suc edió de verdad es que tú
dad. El jueves pasado
Animar a la persona a que continúe hablando El otro día al salir de clase para ir al recreo me emp ujaste y me hiciste una
Conseguir que las personas en conflicto séan empáticas tú me empujaste. Te dije que parases, que si no Todavía desp ués de estos días
emp ujé al sali r al recreo, pero
te iba a calentar. En aquel momento lo dejaste Sí es verdad que te
Posibilitar la búsqueda de soluciones daño. Otras veces te he
fue muy suave y sin hacerte
de hacer. Al entrar del recreo tú y dos de tus a, lo hacemos todos los
emp ujado y no has dicho nad
amigos os empezasteis a meter conmigo. días, es lo normal.
Primero fue insultándome y llamándome cabrón, algo para comer y al
En el recreo fuimos a comprar
PREGUNTAS ABIERTAS niñato, mariquita, por lo bajo para que nadie Che ma y Roberto te vimos
subir las escaleras con
•No requieren una respuesta predeterminada PREGUNTAS CERRADAS os escuchara. Yo no os hice caso, pero vosotros Roberto me dijo que te
que ibas delante. Entonces
entonces me volvisteis a empujar y ya no eras tú rebotabas como antes.
•Buscan informacion •Pocas opciones de respuesta: SI, No… volviera a emp ujar a ver si te
cho carme contra ti, pero
solo sino también tus amigos. Como yo estaba Estábamos de broma y fui a
•Exploran intereses, necesidades, sentimientos •Confirmar datos o aclarar información con la prof esora de inglés y no
hasta las narices al empujarme tú, yo me volví te p usiste a hablar
•Evalúan hipótesis •Se utiliza el “parafraseo” de frases ya para clase y nosotros
contra ti y te empujé, con tan mala suerte que lo p ude hacer. Cuando volvías
erto dijo: “mira, por ahí
•Empiezan por: qué, quién, cómo, cuándo, dónde, por dichas para su confirmación o negación. estábamos a la p uerta, Rob
te diste contra el marco de la puerta y te hicis- tío aho ra si p uedes.” Entonces
viene Fernando, vamos
qué, para qué, cuál, de qué forma, cuánto, por qué choqué contra ti y te
te un pequeño arañazo. Desde que empezamos el Roberto me emp ujó a mí y yo
no, qué pasaría si, me podrías decir, etc. volviste como un energú-
curso la tenéis tomada conmigo, ¡dejadme en paz emp ujé, y fue cuando tú te
bes tia y me hiciste esta
ya de una vez!. meno, me emp ujaste a lo
e. Este como siempre va
buena brecha, que aún me duel
a las chicas de clase, se-
de buenín, aprueba y le mola
s se ponen de su parte.
guro que le creen a él y todo
Hacemos preguntas abiertas y cerrad Tipo de pregunta
Redacta varias preguntas abiertas Preguntas abiertas
y varias cerradas, sobre lo que tú qui
4. Las Habilidades Sociales 4.4. Algunas Habilidades Sociales básicas para los mediadores escolares
Cuando hablamos de habilidades sociales nos estamos refiriendo a habilidades y comporta- 4.4.1. Iniciar y mantener conversaciones.
mientos básicos y esenciales que toda persona necesita para relacionarse con las demás
personas de su entorno social, aunque no se tenga por objetivo concreto el establecer una
relación de amistad. Entendemos por Iniciar conversaciones la habilidad que posibilita que
nosotros comencemos a hablar con una persona.
Unas habilidades sociales correctas deben cumplir una serie de condiciones:
– Usar palabras y gestos adecuados Para los mediadores el inicio de la conversación se convierte en un elemento clave para comen-
– Defender bien los propios derechos, intereses, etc. zar a resolver la situación de conflicto que ha traído a las personas a la mediación
– Tener en cuenta los diferentes argumentos y los intereses de la otra persona.
“Las habilidades sociales son conductas necesarias para interactuar
y relacionarse con los iguales y con los adultos de forma efectiva y
mutuamente saticfactoria.”
Inés Monjas (1993)
•Conductas adquiridas a través del aprendizaje
•Respuestas específicas a situaciones específicas
•Conductas manifiestas y observables, en contextos interpersonales
•Se orientan a al obtención de determinados objetivos
4.3. Características de las personas con altas y bajas habilidades sociales:
Persona con altas Habilidades Sociales	Persona con bajas Habilidades Sociales Elementos que ayudan a iniciar y mantener una conversación
•Mayor contenido asertivo. •Menos contacto ocular. Orientar nuestro cuerpo hacia la persona que habla.
•Más gestos con las manos. •Más indicadores de ansiedad.
•Mayor contacto ocular. •Poca variación en la expresión. Mirar a la cara de la persona.
•Más variación en el tono. •Poca variación en la postura.
•Mayor volumen de voz. •Muchos silencios y más amplios. Mostrar una postura relajada.
•Más sonrisas. •Poca conversación.
•Más preguntas. •Pocas sonrisas. Tener un tono de voz agradable.
•Mayor número de interacciones. •Pocos gestos.
•Mayor número de amigos.	•Poco interés por la otra persona. Presentarnos y saludar.
•Menos amigos.
Realizar una frase de bienvenida: “Muy bien que hayáis escogido la mediación para solucio-
nar vuestro conflicto.”
Las frases de inicio debe ser sencillas y claras. Los comentarios deben ser positivos.
Actividad 32 4.4.2. Ayudar a solucionar los problemas.
Esta habilidad podemos definirla como la capacidad que
tenemos las personas para comprometernos con otras en la
volu nta rias ; dos har án de me dia dores y dos harán de Fernando y resolución de los conflictos que éstas tengan.
Necesitamos cuatro personas
Luis. FASES DE UN PROCESO DE RESOLUCIóN DE CONFLICTOS
ant e del res to de los com pañ ero s como iniciarían una conversación
Tendrán que escenificar del decir, hablarán con los dos por sep
arado intentando FASES OBJETIVOS ESTRATEGIAS
sólo , y des pué s con Luis sólo . Es
ro con Fernando la fase de premediación que
a uno cue nte su ver sión del con flicto. (Esto se correspondería con
que cad
1. Facilitar y mejorar la - Crear ambiente de diálogo - Escucha activa
veremos más adelante). - Reconocer los intereses del otro
comunicación - Expresar intereses
diado-
en com ún fina l sob re lo vist o, ana lizando sobre todo la labor de los me - Ver emociones en juego - Respetar
Realizaremos una puesta ión adecuado. - Buscar p untos comunes
la creación del clima de comunicac
res en el inicio de la conversación y - Resumir visiones de cada uno
2. Clarificar el origen, la - Contrastar ambas visiones
Actividad 33 estructura y la magnitud
- Identificar estructura del conflicto
- Analizar el conflicto globalmente
- Controlar elementos subjetivos
Comenzar una mediación
- Concretar problemas y separarlos de - Despersonalizar
3. Trabajar sobre los las personas - Ver diferencias, sin dañar a las
Cuatro personas voluntarias representarán el siguiente diálogo que podría ser un ejemplo de inicio de problemas concretos - Definir intereses personas
una conversación en un proceso de mediación escolar. Al finalizar, realizaremos una puesta en común - Centrarse en los INTERESES no
sobre lo visto y oido. en las POSICIONES
Andrea: ¡Buenos días! ¡Bienvenidos a la mediación! Me llamo And rea. 4. Centrarse en las - Buscar posibles acuerdos - Negociar
alternativas de resolución - Evitar consideraciones al margen
David: ¡Buenos días! ¡Bienvenidos a la mediación! Yo me llamo David, somos vuestros mediadores. ¿Vosotros del conflicto
os llamáis? - Establecer PLAZOS
- ¿Por escrito ?
Evaluar las estrategias, - Analizar y reflexionar sobre
- Tipo de acuerdo
lo realizado para la resolución
Andrea: Las normas de la mediación son las siguientes: los mediadores somos neutrales, Se establecerán procesos y resultados - Tipo de estrategia utilizada
turnos de palabra para contar el problema que habéis tenido. Mientras que uno habla el otro permanecerá en - Verificar el cumplimiento
silencio escuchándole. No se p uede interrumpir a la otra persona. Vais a tener el mismo tiempo para interve-
JARES X. (2001)
nir. No está permitido: dar voces, insultarse, menospreciarse, utilizar motes, etc. No se consentirá ningún tipo
de agresión. Lo que hablemos es totalmente confidencial y no deberá salir de este espacio. Si estas normas
no se cumplen en algún momento, pod remos dar por finalizado el proceso. ¿Lo habéis entendido?
David: Nosotros no somos jueces, somos mediadores. No haremos juicios de valor ni de las personas ni de
las opiniones. No os vamos a decir lo que tenéis que hacer. Nuestras intervenciones servirán para clarificar
el problema. Trataremos de que lleguéis a un acuerdo. Nosotros no vamos a definir la verdad, no vamos a
valorar lo sucedido, no vamos a aconsejaros sobre lo que tenéis que hacer.
Si lo creemos necesario, y todos estamos de acuerdo, podemos realizar alguna sesión individual con cada uno
Andrea: Fernando, por favor, explícanos qué ha pasado.
Una de las técnicas que nos pueden ayudar en la búsqueda de Conflicto posibles soluciones
posibles soluciones, en un proceso de mediación, es el llamado
Brainstorming o torbellino de ideas o tormenta de ideas. Los alumnos de 4º de ESO organizan el
Esta es una técnica de grupo que parte del supuesto básico de que si se deja a las personas actuar en viaje de Fin de Etapa. Tienen que decidir
un clima totalmente informal y con absoluta libertad para expresar lo que se les ocurre, que no se criti- el lugar a donde piensan ir.
quen las ideas que vayan exponiendo y que se sientan libres para imaginar las posibilidades que quieran,
puede que aparezca una idea brillante y una posible solución aceptada por ambas partes en casos de
mediación. Se acepta el “robo intelectual”, es decir, debe aprovecharse lo que otro dijo para incorporar
El torbellino de ideas tiene como función, precisamente, crear ese clima informal, permisivo al máximo,
despreocupando, sin críticas y estimular el libre vuelo de la imaginación en la búsqueda de alternati- solución más adecuada
Los mediadores irán apuntando las ideas que surgen de cada una de las dos personas en conflicto,
interviniendo solamente para mantener los turnos de palabra si fuese preciso. No se critica ni se opina
sobre ninguna de las ideas propuestas. El torbellino de ideas deberá centrase en el problema real y no
en la otra personas.
Una vez tengamos las ideas apuntadas, pasaremos a leerlas e iremos analizando cuales de ellas pueden
ser aceptadas por ambas partes, así como cuales son realizables y cuales no. Se van separando las Conflicto posibles soluciones
alternativas más viables y se intenta fijar una o varias como acuerdos de resolución.
Un grupo de compañeros/as de tu clase
La duración de esta técnica es variable y como todo en mediación, dependerá de cada caso concreto.
se están metiendo con tu amigo/a.
No obstante se considera que para ser productiva, esta estrategia no debería durara más de 15 ó 20
Él/Ella te pide consejo sobre lo que
minutos, ya que luego el cansancio puede reducir mucho las posibilidades de encontrar y consensuar
Buscamos soluciones solución más adecuada
Hacemos pequeños grupos de 3 ó 4 personas. Cada grupo debe debati
r las posibles soluciones a los
conflictos planteados y acordar una en cada uno de los casos.
Una vez realizada la actividad en pequeño grupo, haremos una puesta
en común del trabajo realizado
por todos los grupos.
CONFLICTO posibles soluciones
Un grupo de amigos y amigas quiere
decidir como pasar la tarde.
CONDUCTAS QUE SE SIENTEN,
solución más adecuada SE DICEN, SE PIENSAN
5. La Inteligencia Emocional Actividad 35
5.1. ¿Qué es la inteligencia emocional? ¿Cómo se han sentido?
Una vez que has hecho tu propio análisis, rodea las palabras del listado que describan los sentimientos que
han podido tener los dos protagonistas.
Es un tipo de inteligencia social que comprende la capacidad de entender nuestros
propios sentimientos y emociones y las de los demás, usando esta información para
guiar nuestro pensamiento y nuestras acciones.
Sentimientos de Fernando Sentimientos de Luis
5.2. Componentes de la inteligencia emocional.
Envidia	Envidia
Rechazo	Rechazo
Frustración Frustración
�� Felicidad	Felicidad
��� Excitación
Otros….	Otros….
ía que te trataran a ti”
“Trata a los demás como te gustar Otros.... Otros....
timientos? Los sentimientos que Fernando y de Luis han tenido e el conflicto, han sido importantes en la resolución
¿Hasta que punto conozco mis sen violenta por la que han optado nuestros protagonistas.
iedad y otras formas de estrés? ¿Por qué?
¿Cómo hago frente a la ira, a la ans
cuando soy víctima del estrés?
¿Soy capaz de mantener el control
hundo fácilmente?
¿Tengo proyectos, soy constante, me
er calzado sus zapatos”
“No juzgues a los demás hasta hab
de compre nde r los pun tos de vist a de los demás incluso durante una
“Me relaciono bien con los demás”
de con ver sac ión , de exp res ión de emociones, de compor tamiento
Actividad 36 Actividad 37
Mensaje SMS Cooperar para relacionarse
la piel de nuestros protagonista s, que pongas a funcionar tu capa- lleg ado a un punto en que la convivencia ent
re ellos es muy difícil.
Te vamos a pedir que te pongas en La relación ent re Fer nan do y Luis ha
do llegar a tener consecuencias en las rela
ción va a em peo rar , pud ien
cidad de empatía. Si no les ayudamos la rela
do. del grupo en clase.
, y Luis tiene que pensar como Fernan
Fernando tiene que pensar como Luis ción entre Fernando y Luis. Sería mu
car pos ible s solu cion es a la rela
, se ha sentido cuando Vamos a intentar bus
nsaje SMS a Luis de cómo cree que él, Luis tos.
Queremos que Fernando envíe un me que ambos pudieran hacer algo jun
se peleó. s que pudiesen
pos vais a rea liza r un “to rbe llin o de ideas” sobre posibles actividade fase
En pequeños gru jora r su rela ción. Ya sabéis que en una primera
el obj etiv o de me
Mensaje SMS de Fernando a Luis hacer juntos Fernando y Luis , con descar tando
pro pon gái s cad a uno y cad a una del grupo. Luego iréis analizando y
valen todas las que El tiempo será de 10
ta que dar nos con las que rea lme nte puedan llevarse a la práctica.
algunas, has
sta en común.
minutos y luego realizaremos una pue
Queremos que Luis mande un mensaje SMS a Fernando de cómo cree que él, Fernando, se ha sentido
cuando se peleó.
Mensaje SMS de Luis a Fernando
6. La Mediación Escolar en la resolución del conflicto entre Fernando y Luis
Ideas seleccionadas Realizable No realizable ¿Por qué?
La Mediación es una estrategia de resolución pacífica, en la que se ofrece a
personas con un conflicto sentarse juntas con una tercera parte neutral, algún
miembro del Equipo Mediador, hablar de su problema e intentar llegar a un
acuerdo de una forma positiva y colaborativa.
La mediación no es un invento actual, en todas las culturas ha habido hombres y mujeres que utiliza-
ban la mediación para solucionar los problemas que existían entre las personas. Esta estrategia no
violenta se está imponiendo como un buen instrumento para solucionar algunos conflictos en campos
relacionados con el derecho, el consumo, la educación, las separaciones matrimoniales, las disputas
vecinales, los conflictos internacionales, etc.
La mediación en el ámbito educativo se inicia en Estados Unidos en los años sesenta a partir de la
actuación de varios grupos religiosos y movimientos de Educación para la Paz. Éstos se plantearon se
plantearon la necesidad de enseñar a los estudiantes una serie de habilidades para resolver los con-
flictos de manera no violenta. Hoy en día, en ese país, existen más de 5000 programas de mediación
y resolución pacífica de conflictos en el espacio escolar. En España fue el Centro de Resolución de Con-
flictos Gernika Gogoratuz el que inició la incorporación de esta estrategia a los centros escolares.
La mediación en conflictos se constituye como un proceso ordenado que se inicia por la pérdida
de la capacidad negociadora de las personas en conflicto. Las partes están “encerradas” en sus
posiciones y gracias a la ayuda de un tercero, que no se implica en la solución, se genera un nuevo
espacio de comunicación, y a la vez de aprendizaje, para ambas. Esta característica de aprendizaje,
y por lo tanto de transformación de la persona, es una de las claves para incorporar esta estrategia
¿Crees que podríamos utilizar la mediación para solucionar el conflicto entre Fernando y Luis?
SI NO (rodear la respuesta elegida)
6.1. Características de la Mediación Escolar
Entrada: Se realizan las presentaciones y se explican las condiciones y normas para poder realizar la
•Es una estrategia pacífica
•Es voluntaria, las personas llegan a ella porque así lo han decidido. Situar el Conflicto: Se realiza un análisis del conflicto, resaltando los aspectos en común que han ex-
•Es un proceso sistemático, hay una serie de fases que se tienen que desarrollar puesto las partes. Se pueden pedir aclaraciones.
•En ella se favorece la comunicación y la colaboración entre las personas. Buscar Soluciones: Se intenta realizar un nuevo enfoque para avanzar hacia la solución. Se pide a las
•Através de ella los/las mediadores/as facilitan el encuentro. personas en conflicto, por parte de los mediadores-as, que realicen un torbellino de ideas sobre posibles
•Es un proceso educativo y transformador de las personas.
•Es una estrategia de formación de toda la comunidad escolar El Acuerdo: Se elige una solución, se analiza, y se redacta un acuerdo para su firma.
(profesorado, alumnado, pad res y mad res y personal no docente)
•Son las personas en conflicto quienes aportan las soluciones, aprendiendo a gestionar sus conflictos.
•La confidencialidad del proceso.
Los objetivos de las fases de la Mediación Escolar
6.2. Fases de la Mediación Escolar
Ahora ya tienes algunos datos sobre el proceso de la Mediación Escolar, intenta ampliar ese conoci-
miento uniendo, mediante flechas, cada una de las fases con sus objetivos.
premediación - Explicar el proceso y las normas
Entrada - Crear clima de diálogo y de confianza
- Dar expectativas
- Clarificar: preguntas abiertas y cerradas
Vías de solución entrada - Parafrasear
Acuerdo - Reflejar sentimientos
- Resumir: Estructurar el conflicto y definirlo. Historia
- Pasar del yo/tú al “nosotros”
Jean Paul Léderach
- Situar el conflicto: ¿dónde, cómo, cuándo?
El modelo original de Léderach, fue adaptado en España por Torrego (2002) para su proyecto de Media- cuéntame - Buscar relaciones, sentimientos, intención de resolver
ción Escolar en la Comunidad de Madrid. Se incluía en esta adaptación, una fase previa a la mediación - Averiguar las demandas para la reparación y las posibles soluciones
conjunta entre las partes y los mediadores que se denominó PREMEDIACIÓN.
- Analizar la probabilidad de realización
Veamos brevemente en que consiste cada uno de estos momentos: situar conflicto - Redactar en el lenguaje de quien lo ejecutará: entendible y estructurado
Premediación: En esta fase se realiza una reunión por separado con cada persona en conflicto, en - Mantener la imparcialidad en el acuerdo
- Realizar un seguimiento del acuerdo
busca de una descarga emocional previa a la mediación conjunta. Se trata de la primera toma de
contacto y conocimiento de los mediadores-as y cada parte. Se explica el mecanismo de la media-
ción y se hace un relato del conflicto y sus consecuencias. - Realizar escucha activa
- Mantener las normas de forma asertiva
buscar soluciones - Empatizar sin tomar partido
��� ���� - Controlar el lenguaje corporal
- Resaltar intereses comunes.
- Tener paciencia, creatividad: replantear asuntos sobre los intereses
- Realizar una lluvia de ideas
Actividad 40 MOVIMIENTOS:
La Cabeza: deberá seguir el movimiento del interlocutor, para demostrar
Comunicación y Mediación empatía y comprensión, (técnica del limpiaparabrisas).
Recordemos ahora las habilidades de comunicación que ya hemos visto y tratemos de averiguar, en
base a todo lo aprendido hasta ahora, qué habilidades serán más importantes para los mediadores y
cuáles serán más importantes para las personas en conflicto, para que la mediación salga bien. Intenta
explicar brevemente el por qué en cada caso. La Cabeza: la inclinación del rostro
izquierda demuestra dulzura, mie
Habilidades de comunicación Mediadores Personas en conflicto hacia la derecha indica rigidez.
La Manos: el puño medio cerrado o completamente a
nivel de la cara, demuestra estrés, nerviosismo o falta
de interés (búsqueda de distancia). La mano debe estar
Los mensajes yo. abierta y a nivel de la barbilla al acercarla al rostro para
¿Por qué? demostrar interés.
Agachar la cabeza y rascarse la sien, o bien poner la mano delante
La empatía. de los ojos, tiende a demostrar falta de interés.
6.2. El proceso mediador: algunos detalles importantes
Respecto a los Mediadores: Mantener la atención sin jugar con objetos: bolígrafos, papeles, etc…
TONO DE VOZ: POSTURA:
•Debe dar seriedad al proceso pero sin llegar a •Será abierta y en actitud de escucha: no cruzar
convertirlo en juicio. brazos; el cuerpo estará dirigido hacia el interlo-
•Tiene que tranquilizar a las partes: demostran- cutor, (no en diagonal ni de lado).
do control de la situación y seguridad basada en •Relajada y normal, sin tumbarse hacia atrás en Las Manos: al dirigirnos al interlocutor con las manos, lo haremos
la experiencia. la silla. siempre con las palmas hacia arriba y en dirección a la persona,
•Evitar los tonos agresivos o intimidadores. •Las manos deben estar visibles. (demuestra aprecio y calidad en la relación).
•Dará importancia a lo que nos están contando: •Respetar el espacio vital manteniendo una dis-
todo lo que nos dicen es lo más importante e in- tancia natural de diálogo, sin aproximarse en ex-
teresante que hemos escuchado en nuestra vida. ceso.
MIRADA: Ofrecer a los interlocutores la posibilidad de
hablar, aclarar, cooperar, etc, sin señalarles o
•Directa hacia la persona que habla pero sin in- apuntarles con el dedo.
timidar: evitar mirar hacia abajo, hacia su cuer-
po, hacia otro lado, hacia objetos de la sala.
•Demostrará siempre atención e interés: mira-
da a los labios y alternativamente a los ojos, o en
círculo sobre su rostro. Sólo la apartamos para
la toma de notas, que deberá ser lo más breve
Respecto al proceso de la mediación
s les han
sa rá n su lab or en los datos que ambas parte
ba , ya que esto
DATOS: Los mediadores os o re co gidos en otras fuentes
CONTROL DE LA SITUACIÓN: Los mediadores deben controlar el respeto a las normas establecidas: r ot ro s nu ev
contado, sin apor ta io.
tigación, acusación….juic
turnos de palabra, no interrupciones, no insultos ni menosprecios, etc….; incluso debemos parar el daría la imagen de inves
proceso en caso de no poder controlarlo.
No puede suceder que una de las personas en conflicto intente llevar el ritmo del proceso y/o ma-
nipularlo.
Buscar los mensajes YO entre las partes, la empatía y el respeto.
Frenar la comunicación en mensajes TÚ y la escalada de nuevos conflictos.
HABLAR: Los mediadores mantendrán también entre ellos su tur-
no de palabra. No obstante, ambos deben llevar por IGUAL el
peso del proceso, preguntando, aclarando, controlando, etc…,
JUICIOS: intentar no emitir juicios, ni de forma verbal, ni de forma corporal. son un “equipo”.
CONSEJOS: nuestra función no es aconsejar a las partes,. Actividad 41
LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS: debemos conseguir que los interlocutores Guiones para la Mediación Escolar
perciban que, al igual que para ellos, también para nosotros, lo que nos
so de Mediación Escolar en
cuentan es lo más importantes del mundo en esos momentos. A continuación os presentamos un modelo de guión para realizar el proce
vuestro centro y para el caso de Fernando y Luis.
separado con cada uno. Después
Primero tenéis el modelo para la PREMEDIACIÓN, fase que haríais por
PREGUNTAS: tanto el exceso de preguntas, como la repetición de las mismas tenéis el guión para la MEDIACIÓN, donde cada una de las 5 fases está
en una hoja diferente para que
deben ser elementos a evitar. podáis ir tomando notas de manera ordenada.
leídos a modo de guión, ya que
En los informes aparecen en letra negrita los textos que pueden ser
an o bien son preguntas que
se trata de elementos que inician las fases correspondientes, las termin
NOTAS: La toma de anotaciones debe ser rápida y quizás alterna- textos que son detalles que de-
tratan de buscar elementos para el análisis del conflicto. Existen otros
je corporal, a cómo llevar el
tivamente por ambos mediadores-as. También puede ser uno de béis tener en cuenta, como mediadores, en cada fase, referidos al lengua
ellos-as el único que tome notas. proceso mediador, etc.
uno de estos dos informes e
TIEMPO: Tanto las preguntas en exceso, como las notas o el volver sobre posiciones En esta actividad sólo tenéis que leer y analizar de manera individual cada
inamovibles, puede alargar hasta el cansancio el proceso. En algunos casos será ir fijándoos en todos sus elementos.
mejor retomarlo en otra ocasión. Marcar para nosotros un tiempo máximo para
ior donde analizaremos los docu-
el proceso desde el inicio. Señala aquellas dudas que te planteen y, en la puesta e común poster
mentos, pregunta todas las dudas que tengas.
INFORMACIÓN PREVIA: La fase de premediación nos ha tenido que dar una pri-
mera estructura del conflicto. Es muy importante preparar con antelación el
proceso de la mediación.
PROTAGONISTAS: Las personas en conflicto son las verdaderas protagonistas del
proceso. Los mediadores-as evitarán ser los actores principales, alejándose de
buscar el reconocimiento o la admiración de los otros. Su labor estatalmente al- �
truista y no precisa del reconocimiento. �
Equipo de Mediación Escolar ¿Quién te ha informado del sistema de mediación escolar para resolver el conflicto?
El tutor o la tutora Jefatura de Estudios Un profesor/a
Personas que han tenido el conflicto (indicar si son alumnos, profesores o padres) (los alumnos tam-
bién indicarán el curso)
El Departamento de Orientación Un compañero/a
Un pad re, una mad re
Persona que solicita la mediación (indicar también todos los datos) Alguien que participó en el conflicto
Alguien que vió el conflicto Alguien del equipo de mediación
¿Dónde sucedió? Otros comentarios o datos de interés que quieras hacer llegar al equipo de mediación:
¿Cuándo sucedió? (día y hora)
Fecha..............................................
Mediador o mediadora elegido/a
Sesión de Mediación Escolar 2. CUÉNTAME: (Cada una de las partes cuenta su visión del conflicto)
Les daremos el tiempo necesario en una primera intervención. En las siguientes, se puede limitar el tiempo si
1- Presentación y Explicación del Proceso (crear clima) vemos que se alarga mucho.
Inicio de la sesión de mediación, los mediadores comentarán algunos aspectos del desarrollo; establecimiento de Se invitará a que cada una de las partes cuente lo sucedido, cómo lo ha vivido, los sentimientos que le produjo esta
una serie de normas que se deben cumplir durante el proceso. situación, qué ha significado para él/ella…..Intentando que lo cuente con Mensajes YO.
Mirando a cada una de las personas Dirigiéndose a una de las personas:
• ¡Buenos Días¡ Nos llamamos ……………....……..........….. y ………………....................…….. somos los mediadores.
Por favor .……..…… ¿puedes contarnos lo que sucedió………………………….....?
• Habéis decidido voluntariamente venir a mediación para solucionar el problema que tuvisteis.
• Vuestros nombres son…………………........................................................................................................................…………….............
• Para poder ayudaros mejor tenemos que establecer una serie de normas para esta sesión, que todos debe- - Una vez que haya intervenido una persona, se le pedirá a la otra que haga lo mismo.
mos respetar. Las normas son las siguientes: - Es muy importante que, en este momento, no se interrumpan
y escuchen el relato de la otra persona en silencio.
•Se establecerán turnos de palabra para contar el problema que habéis tenido.
•Mientras que uno habla el otro permanecerá en silencio escuchándole. No se p uede interrumpir el discurso
de la otra persona. Vais a tener el mismo tiempo para intervenir.
•No está permitido: dar voces, insultarse, menospreciarse, utilizar motes, etc..
•No se consentirá ningún tipo de agresión.
•Lo que hablemos es totalmente confidencial y no deberá salir de este espacio.
Mirando a cada una de las personas
• ¿Habéis entendido las normas?
• Si estas normas no se cumplen en algún momento, podremos dar por finalizado el proceso.
Los/as mediadores/as comentarán algunos de los aspectos de su papel en el proceso de la mediación:
•Nosotros no somos jueces, somos mediadores.
•No haremos juicios de valor ni de las personas ni de las opiniones.
•No os vamos a decir lo que tenéis que hacer.
•Nuestras intervenciones servirán para clarificar el problema.
•Trataremos de que lleguéis a un acuerdo.
•Nosotros/as no vamos a definir la verdad, no vamos a valorar lo sucedido, no vamos a aconsejaros
sobre lo que tenéis que hacer.
•Si lo creemos necesario, y todos estamos de acuerdo, podemos realizar alguna sesión individual con
¿Queréis añadir alguna cosa más a lo que habéis contado?
cada uno/a de vosotros/as.
3. SITUAR EL CONFLICTO: (Escucha Activa / Hacer Preguntas / Empatía) 4. BUSCAR SOLUCIONES: (Resumir)
En esta fase lo que vamos a intentar identificar y aclarar el conflicto, conocer el problema que han tenido en profun- Los mediadores hacen un resumen de ambas posiciones y sobre todo de los intereses de cada parte, dejando
didad y lo que puede haber significado para cada uno/a de ellos/as. clara la estructura del conflicto y los elementos positivos comunes.
Se utilizarán las técnicas aprendidas en la formación de mediadores: Nos informaremos de hasta donde están dispuestos a llegar en el acuerdo cada una de las partes.
Mirar, asentir y mostrar interés: ESCUCHA ACTIVA • ¿Cómo piensas tú que esto puede resolverse?
• ¿Qué cosas deberían cambiar para ello?
•¿Nos puedes aclarar un poco más lo referido a…....? : CLARIFICAR
•¿Lo que quieres decir con……..…..es que…..…? : PARAFRASEAR • ¿Qué crees que puedes hacer tú para ayudar a solucionar este problema?
(preguntas abiertas para buscar sentimientos) • ¿Estarías dispuesto a ……….?
•Por favor, dinos como te sentiste en el momento en que……MENSAJES YO
•¿Entonces, en ese momento, sentiste que…?: REFLEJAR sentimientos • ¿Qué podría pasar si no encontramos una solución?
•¿Lo que quieres decir en resumen es que…….?: RESUMIR • ¿Se os ocurre alguna idea para solucionar esto?
•¿Cómo te sentirías tú si a ti te hubiese pasado lo mismo? Buscar EMPATÍA (Posible LLUVIA DE IDEAS, si el proceso se estanca)
Paciencia; Creatividad; Replantear Asuntos; Estructurar el Conflicto
- Resaltar los p untos favorables a los que hayan llegado en la fase anterior
- Buscar INTERESES comunes y alejarse de POSICIONES inamovibles
- Ser creativos y pacientes en la búsqueda de soluciones
5. EL ACUERDO:
Resumir los posibles acuerdos a los que han llegado las dos personas en conflicto: Ponemos “en marcha” la mediación
án escenificar el siguiente guión
Ahora vamos a practicar la mediación. Cuatro personas voluntarias deber
referido a un posible proceso de mediación entre Fernando y Luis.
«La mediación del conflicto entre Fernando y Luis»
ción para solucionar su problema,
Una vez que Fernando y Luis han aceptado voluntariamente ir a media
su versión y eligiendo a su media-
ambos tienen que rellenar por escrito un informe de solicitud explicando
dor, entre las personas que forman parte del Equipo de Mediación del
ndo un día y con Luis otro, en la
Posteriormente los dos mediadores-as se reúnen por separado con Ferna
sus sentimientos y demandas.
fase de Premediación; para que vuelvan a contar lo ocurrido y expresen
en que se juntan Fernando y Luis
Ahora, todo eso suponemos que ya ha pasado y estamos en el momento
ción propiamente dicha, con sus
con los mediadores elegidos por ellos, y comienza a realizarse la media
cinco fases. Veamos que pasa.
Andrea: ¡Buenos días! ¡Bienvenidos a la mediación! Me llamo And rea.
David:	¡Buenos días! ¡Bienvenidos a la mediación! Yo me llamo David, somos vuestros mediadores.
¿Vosotros os llamáis?
Fernando: Yo me llamo Fernando.
Luis: Yo me llamo Luis.
Andrea: Las normas de la mediación son las siguientes: los mediadores somos neutrales. Se establecerán
turnos de palabra para contar el problema que habéis tenido. Mientras que uno habla el otro permanecerá en
silencio escuchándole. No se p uede interrumpir a la otra persona. Vais a tener el mismo tiempo para intervenir.
No se consentirá ningún tipo de agresión. Lo que hablemos es totalmente confidencial y no deberá salir de este
espacio. Si estas normas no se cumplen en algún momento, pod remos dar por finalizado el proceso. ¿Lo habéis
David:	Nosotros no somos jueces, somos mediadores. No haremos juicios de valor ni de las personas
ni de las opiniones. No os vamos a decir lo que tenéis que hacer. Nuestras intervenciones servirán
para clarificar el problema. Trataremos de que lleguéis a un acuerdo. Nosotros no vamos a definir
la verdad, no vamos a valorar lo sucedido, no vamos a aconsejaros sobre lo que tenéis que hacer.
Si lo creemos necesario, y todos estamos de acuerdo, podemos realizar alguna sesión individual con
Muchas gracias por haber realizado este esfuerzo por solucionar vuestro problema de una forma pacífica y con Andrea: Estamos muy contentos de que hayáis escogido la mediación para solucionar el conflicto que ha
el diálogo. Para cualquier cosa que necesitéis, el Equipo de Mediación del centro está a vuestra disposición. sucedido entre vosotros.
o. Me insultan, me empujan
Fernando: Estoy harto de que Luis y sus amigos se metan conmig
del recreo que algo pasaba.
Fernando: El otro día al salir de clase para ir al recreo Luis me empujó. Le dije que para- y se ríen de mí. Ese día ya me habían empujado y yo vi al volver
r para coger las cosas
se, que si no le iba a pegar. Al entrar del recreo Luis y dos de sus amigos se empeza- Al entrar en clase, no me querían dejar pasar y yo tenía que entra
ron a meter conmigo. Primero fue insultándome y llamándome “cabrón” e “hijo puta”. Yo no hice y marchar al aula de tecnología
caso, pero ellos, entonces, me volvieron a empujar y ya no era Santiago sino también sus
amigos. Como yo estaba hasta las narices me volví contra él. Le empujé, con tan mala suerte Andrea: ¿Quieres añadir alguna cosa más Fernando?
que se dio contra el marco de una puerta y le salió un rasguñín de sangre.
David:	Tú estabas saliendo al recreo y Luis te empujó. Al volver del recreo Luis y dos amigos suyos Andrea: Luis ¿quieres añadir algo más?
te insultaron y te empujaron. Tú te volviste contra Luis y le empujaste. Éste se dio contra el
íbamos a meter con él. Pero
marco de la puerta y empezó a sangrar. Luis: Yo ya he dicho que le empujé. Que al subir del recreo nos
lo que él hizo no está bien
Fernando: Sí, eso es lo que paso.
Andrea: Luis, ¿p uedes aclararnos un poco más lo que sucedió?
David: Luis, por favor, explícanos tu versión de lo que ha pasado.
Luis: Yo ya he dicho que le empujé. Que al subir del recreo nos
Luis: Estoy hasta los mismísimos cojones de que no cuentes la verdad. lo que él hizo no está bien, se ha pasado, nosotros estábamos
David:	Habéis aceptado que no os ibais a insultar ni a decir tacos. Por favor, cuenta tu versión Andrea: ¿Quieres añadir alguna cosa más?
del conflicto sin insultar a Fernando. ¿Lo has entendido?
Luis: ¡Vale! El jueves pasado me empujaste y me hiciste una brecha en la cabeza. Todavía
después de estos días me duele.
Sí es verdad que te empujé al salir al recreo, pero fue muy suave y sin hacerte daño.
Otras veces te he empujado y no has dicho nada. Te has callado.
En el recreo salimos a comprar algo para comer y al subir las escaleras con Chema y Ro-
berto te vimos que ibas delante. Entonces Roberto me dijo que te volviera a empujar a ver
si eras tan gallito como presumías. Yo dije: “lo voy a intentar”, pero te pusiste a hablar con
la profesora de inglés y no lo pude hacer. Cuando volvías para clase y nosotros estába-
mos a la puerta, Roberto dijo: “mira, por ahí viene Fernando; es tu oportunidad.” Entonces
Roberto me empujo a mí y yo te empujé a ti, y fue cuando tú te volviste como un energúmeno,
me empujaste y me hiciste esta brecha
David:	Luis, empujaste a Fernando al salir al recreo, sin intención de hacerle daño. Al volver del
recreo tú y tus amigos (Chema y Roberto) ibais a meteros, otra vez, con Fernando. Roberto te
empujó y tú caíste sobre Fernando. Fernando se volvió contra ti, te echaste para atrás y te diste
contra la puerta, a consecuencia del golpe te hiciste una herida.
Luis: Así sucedió...
Fernando: Sí. Le empujé pero porque él y sus amigos se habían metido conmigo. Estoy hasta
las narices de que me empujen.
David: Por favor Fernando, no es tu turno. Cuando Luis termine de exponer lo que ha sucedio será
tu oportunidad para intervenir y contarnos lo que ha pasado.
Andrea: ¿Quieres añadir alguna cosa más, Fernando?
Fase 3: Situar el conflicto Luis: ¡A mí no me pasa eso!
David: Fernando, tu te sientes mal, cuando Luis y sus amigos se meten contigo. David: Pero piensa que sí te puede pasar, que haya alguien que se ríe, que te empuja, que se mete
contigo, etc.
Fernando: Sí, es que ya no puedo más.
Luis: Me sentiría muy mal.
David:	¿Puedes decirnos lo que te ha sucedido, como te sientes y qué necesitas?
David: Fernando, ¿tú cómo te sentirías si te hubieran empujado, te hubieras dado con una puerta
Fernando: Que se metan conmigo no me gusta y me hace sentir muy mal, yo quisiera que no lo y te tuvieran que poner una tirita en la cabeza?
volvieran a hacer más.
Fernando: Pues, no me gustaría que me pasaran esas cosas.
David:	Luis, ¿crees que si insultáis y empujáis a Fernando él se sentirá mal?
Luis: Puede ser que sí. Pero no es con mala intención.
Andrea: ¿Podemos encontrar una solución al conflicto que habéis tenido? ¿Tú qué querías, Fernando?
David: ¿Empujar a alguien está bien?
Fernando: Que él y sus amigos no se metan más conmigo
Andrea: ¿Y tú, Luis, qué querrías?
David:	Fernando, ¿piensas que has tenido una reacción desproporcionada hacia Luis?
Fernando: Que reconozca que me ha empujado y que me ha hecho daño.
Fernando: Puede ser que sí. Yo no quería que se diera contra el marco de la puerta y se
Andrea: A mi me parece que los dos queréis lo mismo. Los dos queréis que ninguno se meta con el otro.
Andrea: Luis, ¿Tú te sentiste mal cuando Fernando tuvo esa reacción?
Andrea: ¿Puedes decirnos lo que te ha sucedido, como te sientes y qué necesitas?
Andrea: A mi me parece que los dos queréis cosas parecidas, es decir, los dos queréis que ninguno se meta
con el otro. ¿Es así?
Luis: Cuando Fernando me empujó sentí que me iba a caer para atrás… de repente me di
contra el marco de la puerta y sentí un dolor muy fuerte; me dolía la cabeza y vi que estaba Fernando: Sí.
Andrea: ¿Y qué necesitas?
Andrea: ¿Qué pod ría pasar si no os ponéis de acuerdo?
Luis: Necesito que Fernando reconozca que se pasó tres pueblos empujándome de esa
Fernando: Yo creo que si no nos ponemos de acuerdo puede ser que nos peguemos más
otro día y que nos expulsen.
Andrea: Vamos a resumir lo que hemos hablado hasta ahora. Fernando, tú estas harto de que se metan con-
tigo, el otro día al emp ujarte y no dejarte entrar en clase te sentiste muy mal y emp ujaste a Luis pero sin la
intención de que se hiciera daño, no calculaste tu fuerza y Luis se dió contra el marco de la p uerta. Andrea: Entonces ¿crees que si no os ponéis de acuerdo las cosas van a ir peor entre vosotros?.
Luis, tú y tus amigos os metéis con Ped ro con relativa frecuencia. Ese día antes de bajar al recreo emp ujaste Fernando: Sí.
a Fernando. Al subir del recreo ibas con algunos amigos y hablasteis de volver a emp ujar a Fernando. Al querer
entrar en clase, un amigo tuyo te emp ujó y tú caíste sobre Fernando Este se volvió y te emp ujó. Piensas que Andrea: Luis, ¿Qué crees tú que pod ría pasar si no os ponéis de acuerdo?
Fernando ha tenido una reacción desproporcionada.
Luis: Yo estoy de acuerdo con lo que dice Fernando.
Fernando: Sí. Es así.
Andrea: Por lo que habéis dicho a los dos os interesa poneros de acuerdo para que no haya ni más emp ujones
Luis: Estoy de acuerdo. ni más peleas. Como habéis comentado si esto no vuelve a suceder las cosas van a ir mejor entre vosotros.
David: Luis, ¿Tú cómo te sentirías si se metieran contigo, te empujaran y se rieran de ti? David:	Ha llegado el momento de que encontremos la solución al conflicto que habéis tenido. Vamos
a utilizar una técnica que se llama «lluvia de ideas»: podéis decir cualquier idea que se os ocurra,
nosotros las vamos a ir anotando para después analizarlas. Pensad en posibles soluciones. Vamos a David:	Eso esta muy bien, pero seguid pensando.
intentar que las ideas que déis os sirvan a los dos.
Luis: Muchas veces los profesores hacen los grupos de trabajo como ellos quieren por lo
Fernando: Podríamos salir uno antes y otro después de la clase que ponernos a trabajar juntos puede ser un problema. Porque los profesores saben que
nos hemos pegado y que nos llevamos mal y no van a querer que nos juntemos.
Luis: Yo les puedo decir a mis amigos que vamos a dejar de meternos con Fernando.
David: Si habláis con el profesor y con el tutor, puede ser que os dejen.
Fernando: No insultarnos ni pegarnos más.
Fernando: El decirle al tutor que el otro te ha pegado o te ha insultado puede no ser tan
Luis: Que cada uno baje por una escalera. bueno porque van a pensar los compañeros de la clase que eres un chivato.
Fernando: Sentarnos en la clase lo más alejados posible el uno del otro para poder salir David:	Los compañeros de la clase pueden pensar lo que quieran pero no es chivarse de algo cuando
antes al recreo y así no encontrarnos por las escaleras. te están empujando o metiéndose contigo y tú no quieres que lo hagan. Es mejor decírselo a un
adulto (a un profesor) para que no vuelva a pasar.
Luis: Que cuando mis amigos digan algo de Fernando, no les preste atención o decirles que
nos olvidemos de él. Luis: A mi me parece bien el que yo les diga a mis amigos que nos vamos a dejar de meter
Fernando: Si alguno de nosotros se me mete con el otro decírselo al tutor para que lo cas-
tigue. 5. El acuerdo
Luis: Juntarnos en el próximo trabajo en grupo que tengamos que realizar para que así nos ayudaros a que cada uno salga antes o desp ués al recreo o cuando tenéis que cambiar de clase; que Santiago
conozcamos un poco mejor y no tener que solucionar los problemas como lo hemos hecho les diga a sus amigos que os vais a dejar de meter con Ped ro p uede ayudaros a que no volváis a pelearos; jun-
hasta ahora. taros para hacer un trabajo, siempre que el profesor lo crea conveniente y bajo su supervisión p uede ayudaros
a que os conozcáis mejor. ¿Hemos resumido bien lo que habéis pensado?
David:	Muy bien, nosotros creemos que habéis aportado muchas soluciones. ¿Se os ocurre alguna más?
Fernando: Yo creo que, sí.
Luis: A mi sí me lo parece.
David:	Entonces, ¿Qué podemos hacer?
Andrea: Vamos a ir analizando las soluciones que habéis dado. Salir uno antes que el otro.
Luis: Yo les voy a decir a mis amigos que no vamos a volver a meternos con Fernando.
Fernando: Salir uno antes y otro después de la clase no creo que sea posible porque a uno
se le puede olvidar y entonces puede haber lío. David:	Eso está muy bien.
Andrea: Bajar por distintas escaleras. Fernando: Yo le voy a decir al tutor que nos coloque separados en la clase y que se lo diga
al resto de los profesores.
Luis: El bajar cada uno por una escalera es difícil porque como vas con amigos, un día pode-
mos ir al servicio, o subir por otra escalera, porque se te olvida. Andrea: Muy bien.
David: Sentaros muy separados en clase Luis: Nos ha dicho el profesor de Historia que tenemos que hacer un trabajo en equipo. A
lo mejor, si le pedimos que nos ponga en el mismo grupo, nos pone.
Fernando: Eso a veces depende de nosotros. Hay profesores que nos ponen donde ellos
quieren y no podemos decirles nada. David:	Muy bien, entonces ¿creéis que podemos llegar a un acuerdo?
Luis: Si se lo decimos al tutor que hemos llegado a este acuerdo, a lo mejor si que se lo Fernando: A mi me parece que sí.
puede decir a los profesores para que lo tengan en cuenta.
Luis:	Yo también lo creo.
David:	Seguir analizando las soluciones que habéis aportado porque puede que alguna de ellas os
parezca más factible. Aunque lo que habéis dicho puede ser posible. David:	El acuerdo es: Luis le va a decir a sus amigos que no se metan más con Fernando. Fernando
Fernando: Yo intentaré no volver a insultarle ni pegarle. le va a decir al tutor que os ponga en clase alejados el uno del otro. Luis y Fernando le dirán al
profesor de Historia que quiere estar en el mismo equipo para realizar el trabajo juntos.
Andrea: Os parece bien que quede así redactado el acuerdo al que habéis llegado.
Luis: Por mi sí. Representación de casos de Mediación Escolar
Fernando: Estoy de acuerdo. Hacemos grupos de 6 a 8 personas. A cada grupo se le asigna uno de los casos que se relatan a conti-
nuación. Vamos a analizar los casos y después representaremos la mediación de cada uno.
Andrea: David y yo nos juntaremos y redactaremos el acuerdo al que habéis llegado. Podemos quedar pasado
mañana, en la hora del recreo, para que lo firméis y se lo hagáis llegar al tutor y al profesor de Historia. ¿Os Tenemos que decidir en cada grupo dos personas que hagan el papel de medidores-as y dos personas
parece bien? que hagan el papel de las personas en conflicto del caso. En ninguno de los dos casos importa si es
chico o chica, o sus nombres, ya que los podemos cambiar. El resto de personas del grupo harán de
Luis: Sí. observadoras de la labor de los medidores-as.
Fernando: Sí. Para las mediaciones utilizaremos los guiones que hemos visto en la actividad 41.
Andrea: Esta muy bien que hayáis llegado a un acuerdo. Además el trato está muy claro y os va a compro-
meteros a ambos. Os damos las gracias por haber utilizado la mediación para resolver vuestro conflicto y por
habernos escogido. Nosotros estamos muy contentos de haberos ayudado.
David: Fernando, ¿quieres estrechar la mano a Luis?
Luis, ¿quieres estrechar la mano a Fernando?
Fernando: Sin problemas.
Indicaciones para los me
Luis: Sí. diadores-as:
Las dos personas del gr
upo que hacen de mediad
el caso, en base al texto ores-as se juntan y prep
y a los guiones; intenta aran
mediación, así como las ndo ver por donde pued
posibles vías de solución e ir la
harán a los protagonist . Definir algunas pregun
as para aclarar el problem tas que
para que sean empáticas a, para buscar sentimien
, aser tivas, que no se ins tos,
no de palabra, etc. Pone ulten, que mantengan el
rse de acuerdo para tu tu r-
preguntar, para que la rnarse a la hora de ha
mediación sea cosa de blar y
note que son un equipo. los dos mediadores-as,
Controlar el lenguaje co qu e se
activa que se mote. No rporal y realizar una es
juzgar, no aconsejar y no cucha
Releer el punto 6.2 de es
te cuaderno.
Indicaciones para las personas en conflicto:
Cada una de las personas que están representando el conflic-
to deberá buscar argumentos para salirse con la suya. Es decir
cada uno cree que tiene razón y lo que dice es la verdad. Según
los mediadores lleven el proceso así actuaremos.
Conflicto 2: alumno-alumno
El otro día al salir al recreo José Manuel me empujó dentro de la clase, me insultó llamándome
“sudaca”, “mono peruano” y, además de los insultos, me escupió.
Hacía varios días que se estaba metiendo conmigo, pero nunca había llegado hasta ese extremo.
Indicaciones para los observadores-as Yo cumplo, traigo hechos los deberes todos los días, quiero participar en la clase y me relaciono
bien con las chicas.
Las personas que hagan de obser vadoras tienen que conocer perfec No salí al recreo, busqué por el instituto a mi tutor para comentarle lo que me había pasado. Lo
tamente los guiones y las fa- encontré y me dijo que fuera a hablar con Jefatura. Así lo hice.
ses del proceso de mediación. Vuestra labor es buscar los aciertos y
los fallos de los mediadores.
Es impor tante que también releáis todo el punto 6 del cuaderno. Atento
s a lo que dicen, pero tam- José Manuel:
bién a lo que hacen, a su lenguaje corporal. Comprobad que siguen las
fases y le dan a cada una el
tiempo que necesita, para ir aclarando el problema y llevar el caso hacia
posibles soluciones, que en Lo que pasa es que Marco Antonio es un “chivato”, eso es lo que es.
ningún caso deberán ser propuestas por los mediadores, sino por las
personas en conflicto. Debe- El otro día, al salir de clase me retrasé y cuando iba a salir estaba él en la p uerta con todas las chicas y me
rá ser SU solución, aunque no sea del todo justa. Los mediadores-as si
podrán repetir, parafrasear pareció que se reían de mi. Ya estoy harto de que sea el chico “mimado” de los profesores. Siempre le están
posibles soluciones que los protagonistas hayan dicho. Las sensaciones poniendo de ejemplo porque hace los deberes, se presenta voluntario y saca buenas notas. Y es un “sudaca”,
no deben ser de juicio, sino
que lo primero será crear un ambiente distendido, pero controlado, donde yo no lo quiero aquí.
las personas se sientan
libres y a gusto para dialogar. Yo no le escupí. Sí, p uede ser que le insultara, pero ¿llamar “sudaca” a uno es un insulto? ¿él no es peruano?
Pues… yo soy español. El es un “sudaca” y no le queda más remedio que aceptarlo. Además, nadie le dijo que
Además él también me insultó. Me llamó “español de mierda” y me miró con una cara de desprecio y de superio-
ridad que se la voy a romper. Le tenía que poner en su sitio. Porque… ya vale de ir por ahí mostrando la cara de
“buenín” y luego aprovechándolo para que nos jodan a los demás.
Conflicto 3: alumno-profesora
Conflicto 1: alumna-alumno Profesora:
Paula: El otro día ese chico, Marcos, como siempre no traía los deberes hechos y le tuve que poner un
negativo y una incidencia de no hace los deberes en la agenda electrónica. Me dijo que se le habían
El otro día yo estaba sentada en clase y sin más él tonto de Jorge se levantó, vino hacia mí y me olvidado en casa, pero es que eso es todos los días que se los pido. Parecía que estaba mejorando
arreó una hostia en la cabeza que casi me tira al suelo. Al ver lo que hacía, el profesor le llamó este trimestre y ya veo que no.
y le echó la bronca. Él no callaba y replicaba lo que éste le decía y no le dejaba dar clase. Le puso Al poco rato le tuve que llamar la atención unas cuantas veces porque no me dejaba dar la clase,
un parte y lo echó de clase a Jefatura. Luego a la salida me esperó y me montó un pollo en la no paraba de hacer ruiditos con el boli; luego se puso a hablar con Enrique y después me pregunta
escalera y fue cuando nos vio la Jefa de Estudios y nos llevó al despacho. que le explique una cosa que acababa de explicar, vamos, que estaba dispuesto a boicotearme la
clase. Ya no pude más y le puse un parte de amonestación; no se lo pienso quitar y se lo he dado
Jorge: al tutor para que se lo mande a sus padres inmediatamente, para que sepan a que se dedica su
hijo en clase.
Paula es una falsa, esa tía no dice más que mentiras. Ya hace varios días que se estás metiendo conmigo en
clase. No hace más que molestarme e insultarme por lo bajo. Ya la había avisado de que como siguieras metién- Marcos:
dose conmigo que la iba a calentar, que no me importaba que fuese una tía.
El otro día, cuando se levantó para salir al encerado, al pasar a mi lado me miró con esa cara de imbécil que La profesora me p uso un negativo y un parte porque se me olvidaron los deberes. Es injusto, ahora sí que estoy
tiene y me hizo el típico gesto del dedo. Entonces, como ya la había avisado, cuando se sentó me levanté, sin estudiando y los tenía hechos. Se me quedaron en la mesa de la habitación porque salí muy rápido que perdía el
que me viese el profe, y le di dos “collejas” suaves, para advertirle que ya valía. Pero el profesor me vio y se autobús, y por más que se lo explicaba no me creía. Estaba a p unto de aprobar esta evaluación y con esto
p uso como un energúmeno a dar voces, me dijo que me iba a poner un parte y me echó de clase por culpa de seguro que me suspende. Luego se me calló el boli y le pregunté una cosa a Enrique que no había oído bien y
la tía esta que se p uso como una histérica. ya la tomó conmigo, y hasta que no me p uso la amonestación no paró. Yo estaba atendiendo, pero nada, si
lo mejor es pasar de todo y no estudiar más, ahora que me estaba esforzando me pasa esto. Yo creo que la
tiene tomada conmigo y ya está.
SOlucionario Actividad 18 Actividad 20
Completar “mensajes YO”. Cuestionario de asertividad.
La sopa de letras del conflicto. Actitudes ante al conflicto Me pareció muy mal el sábado que, cuando estaba bailando con Susana
La valoración del cuestionario que has realizado es cualitativa, de
en la discoteca, te metieras entre nosotros. Necesito que cuando me
manera que deberás pensar en cómo mejorarías aquellos aspectos
veas otra vez con ella esperes a que terminara la música.
Solución a la sopa de letras: Conflicto
en los que has contestado “casi nunca”, ya que representan puntos
débiles en tu capacidad asertiva.
Un grupo de amigos están decidiendo si van al cine o van a jugar a la sala Cooperación
¿Piensas que a mí me gusta poner sanciones? Lo que sucede es que
de juegos. Hablan y dialogan entre ellos y al final deciden que hoy irán al cine ayer llegaste tarde a clase, interrumpiste mi explicación en tres
porque mañana van a quitar la película y mañana irán a la sala de juegos.
ocasiones e insultaste a Miriam. Me gustaría que a lo largo de esta
P U G N A A B C D P
E E I O R D R J O O Tu madre te ha castigado sin salir porque hoy has traído las notas. Tú habías Competición. semana tu comportamiento mejorase y te responsabilizaras de no
D F N P E L E A G S
decidido ir al concierto con tus amigas. Piensas que tu madre no tiene razón
y que el castigo es muy injusto. Discutes con ella.
entorpecer más mis explicaciones.
U F O D C H S R O I
C Y I K H Y P D L T Un amigo tuyo siempre te pide el balón de baloncesto para ir a las canchas
Evasión Juan, me pongo nervioso cuando pones la música tan alta, tengo que
a jugar con su hermano, a ti te parece que es un abuso y hoy le dices que se
A U C N A B E I Á I lo has prestado a otro chico. concentrarme porque mañana tengo que entregar estas láminas de
T R U J Z A T W I V dibujo, me ayudaría que bajases el volumen de la radio.
I O L T O O O D D O Tu hermano te pide el ordenador para poder realizar un trabajo del IES.
V C O N T R A R I O Te comenta que tienes que esperar un rato porque está terminando de Negociación.
descargar unas canciones. Tu le comentas que se dé prisa porque tienes
O A S N M A H C U L que hacer un trabajo y estudiar un tema de Biología. Tu hermano decide
descargar las canciones en otro momento. Actividad 26
El profesor de Lengua Castellana os ha dicho que el lunes de la semana que
Palabras positivas: educativo, positivo, respeto, diálogo, solución. viene tenéis un examen de los tres últimos temas. Nadie discute y todos
acatáis lo que el os diga.
Palabras negativas: p ugna, lucha, pelea, rechazo, contrario.
Actividad 7 Actividad 11
Aspectos SÍ NO
Estilos de comunicación: escenas Realizar la comunicación en un lugar adecuado. X
Hacer reproches X
No escuchar lo que la otra persona nos quiere decir X
Personas Expresar sentimientos X
Proceso Problema Escena 1: estilo de comunicación asertivo Expresar opiniones vagas e inconsistentes X
Los protagonistas La historia del conflicto El tipo de conflicto
Escena 2: estilo de comunicación agresivo Ser empáticos X
Los sentimientos La relación Los datos objetivos Ser asertivos X
Los intereses La comunicación Las necesidades Escena 3: estilo de comunicación pasivo Utilizar los “mensajes yo” X
Los valores Los estilos de enfrentamiento Preferencias Utilizar la escucha activa X
No atender a la información que nos de nuestro interlocutor X
Hacer generalizaciones X
Actividad 12 Actividad 14 Añadir informaciones que no se ha dicho X
Mensajes para la comunicación
Mensajes Sí NO Actividad 39 Actividad 40
Técnica de escucha activa. Objetivo.
Impresión. X
Mostrar interés Favorecer que el otro hable.
Cortar la conversación. X
Confidencia personal X Aclarar lo dicho. Obtener más información. Ayudar a
Clarificar los hechos ver otros p untos de vista.
Pregunta abierta X
- Buscar relaciones, sentimientos, intención de resolver
Demostrar que estamos comprendiendo lo que pasa.
Cuantificación de deseo y sentimiento. X
- Averiguar las demandas para la reparación y las posibles soluciones Habilidades comunicación Mediadores Personas que han tenido el conflicto
Entender lo que ha pasado Verificar el significado.
La escucha activa. X X
Generalización. X
Conocer los sentimientos Mostrar que se entienden los sentimientos. - Explicar el proceso y las normas
- Crear clima de diálogo y de confianza
Los mensajes yo. X
Declaración de intención. X - Dar expectativas
Resumir Repetir todo lo que ha pasado del conflicto. X
Pedir opinión. X
Realizar escucha activa
- Mantener las normas de forma asertiva La empatía. X X
Defensa propia. x - Empatizar sin tomar partido
cuéntame - Controlar el lenguaje corporal
Confidencia personal. X
Clarificar: preguntas abiertas y cerradas
Actividad 17 situar conflicto
- Reflejar sentimientos
Resaltar intereses comunes.
buscar soluciones - Realizar una lluvia/tormenta de ideas
Expresión de un sentimiento Me dijiste que a partir del lunes ibas a traer todos los
Expresión de un sentimiento. María no voy a poder confiar más en ti
días los deberes realizados pero estamos a jueves y aún
no me has presentado nada Me pediste que te dejara llegar a las tres de la Analizar la probabilidad de realización
Exposición de la conducta, comportamiento, Exposición de la conducta, comportamiento,
mañana porque ibais a celebrar un cumpleaños, - Redactar en el lenguaje de quien lo ejecutará: entendible y estructurado
opinión, etc. que demuestra la otra persona. opinión, etc. que demuestra la otra persona.
And rés estoy defraudado por tu comportamiento
eran las cuatro y aún no habías llegado - Mantener la imparcialidad en el acuerdo
Explicación de nuestra necesidad. Explicación de nuestra necesidad. Cuando vuelvas a salir espero que cumplas el
Si quieres aprobar esta evaluación ya sabes lo que
tienes que empezar a hacer. horario que hemos acordado.
Formador de Formadores en Convivencia
Coordinador de Convivencia del IES “Ramiro II” de La Robla
Formador de Mediadores Escolares y Coordinador del Equipo de Mediación Escolar
Profesor de Educación Física en Secundaria y Bachillerato
Coautor y Coordinador del Proyecto Armonía para la Mejora de la Convivencia Escolar
(www.proyectoarmonia.es)
Pedagogo. Psicopedagogo del IES Ramiro II de La Robla.
Profesor Asociado a la Facultad de Educación de la Universidad de León.
Ponente en numerosos cursos de formación relacionados con la convivencia.
Formador de Equipos de Mediación y Resolución Pacífica de Conflictos.
Coautor del Proyecto Armonía para la Mejora de la Convivencia Escolar.
Javier Tascón Ruiz
Ha trabajado para prensa escrita y digital, ilustrando artículos y reportajes.
Diseño y maquetación de publicaciones. Libros infantiles. cómics, publicidad etc.
Colaborador del Proyecto Armonía para la Mejora de la Convivencia Escolar.
Haz tus consultas, descarga material complementario y conoce nuestras publicaciones en: www.proyectoarmonia.es
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