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Timestamp: 2020-07-06 00:25:52+00:00

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BOE.es - Documento BOE-A-1994-21169
Documento BOE-A-1994-21169
«BOE» núm. 232, de 28 de septiembre de 1994, páginas 29957 a 29980 (24 págs.)
BOE-A-1994-21169
https://www.boe.es/eli/es/rd/1994/07/22/1652
El presente Real Decreto establece y regula en los aspectos y elementos básicos antes indicados el título de formación profesional de Técnico superior en Servicios al Consumidor.
Se establece el título de formación profesional de Técnico superior en Servicios al Consumidor, que tendrá carácter oficial y validez en todo el territorio nacional, y se aprueban las correspondientes enseñanzas mínimas que se contienen en el anexo al presente Real Decreto.
1.1 Denominación: Servicios al Consumidor.
- Interpretar la normativa legal vigente en materia de consumo, adaptándose a los cambios frecuentes que se producen y a las consecuencias que se derivan de su aplicación.
- Valorar los aspectos claves de las denuncias/reclamaciones presentadas por los consumidores/usuarios y realizar las acciones requeridas para la solución de las mismas.
- Organizar procesos de obtención y tratamiento de información/documentación en materia de consumo, atendiendo a las necesidades y/o requerimientos de la organización.
Elaboración y control de planes de información/formación en materia de consumo.
Elaboración de informes y evaluación de actividades de información/formación.
Identificación, localización y evaluación de fuentes de información y documentación.
Análisis, tratamiento y distribución de información relativa al consumo.
1. Realizar el control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios, en el ámbito del consumo.
2. Ejecutar los planes de atención al consumidor/usuario de bienes y servicios.
3. Obtener, organizar y controlar la información/documentación en materia de consumo.
4. Organizar y gestionar los planes formativos y campañas de información en materia de consumo.
Unidad de competencia 1: realizar el control de establecimiento, industrias, actividades, productos y servicios, en el ámbito del consumo
1.1 Determinar las líneas de actuación en la visita de inspección para la consecución de los objetivos prefijados. / - Se identifica el carácter de la actuación inspectora:
De obtención de información.
De asesoramiento y control.
De comprobación de denuncias/reclamaciones y la finalidad de la misma, a partir de la orden de servicio o denuncia/reclamación.
- Se identifica la legislación aplicable al sector que se va a inspeccionar.
- Se identifican acciones anteriores y resultados de actuaciones de inspección en el sector específico, si existen.
- Se confecciona, en su caso, el protocolo (guía de actuaciones) de la visita de inspección, especificando:
Aspectos que se deben observar.
Medios y material necesarios.
Actuaciones (número de visitas, direcciones, establecimientos, industrias) y calendario.
De manera que se facilite y agilice el desarrollo de la visita de inspección.
1.2 Realizar la visita de inspección de acuerdo con el carácter de la actuación para asegurar el cumplimiento de la legislación. / - La persona que realiza la visita se identifica ante el responsable de la empresa o el visitado, exponiéndole con claridad el motivo de la misma.
- En la visita de inspección se adopta una actitud correcta, firme y segura con el compareciente.
- En la visita de carácter informativo se obtienen todos los datos necesarios o documentación representativa sobre el tema concreto de la campaña de inspección.
- En la visita de comprobación de denuncias/reclamaciones se verifican los daños manifestados por el consumidor/usuario a través de los métodos oportunos.
- En la visita de asesoramiento se expone claramente la información sobre la nueva legislación que afecta a la actividad de la empresa o el producto/servicio y se entrega la documentación oportuna.
- Se asesora al visitado sobre los aspectos que hay que modificar y se fija el plazo de la visita de control para comprobar el cumplimiento de la legislación expuesta o la corrección de las anomalías detectadas.
- Se comprueba el cumplimiento de las exigencias legales (proceso, documentación, instalaciones, personal, almacenaje, productos, servicios...), observando las especificaciones del protocolo.
- Se procede a la intervención cautelar, inmovilizando el producto cuando se observa que una mercancía está alterada, falsificada o no identificada, es fraudulenta y puede entrañar riesgo para el consumidor.
- Se separa, marca y/o precinta la mercancía que hay que inmovilizar de forma que sea imposible su manipulación sin que se aprecie, y se informa sobre la responsabilidad que adquiere quien realiza tal manipulación.
- Se notifica al Jefe de Inspección la deficiencia observada para emprender actuaciones correctoras.
1.3 Levantar correctamente acta de la inspección efectuada cuando el carácter de la actuación lo requiera. / - Se elabora el tipo de acta adecuada a la inspección realizada: de toma de muestras, de citación, de inmovilización, de recogida de muestras, de comprobación de reclamaciones, adjuntando la documentación necesaria.
- Se redacta el acta de forma clara, concisa y minuciosa, expresando los datos del compareciente y del/de los inspectores actuante/s, el lugar, fecha y hora de la inspección, así como todos los hechos y datos concretos, evitando suposiciones e interpretaciones personales.
- Se facilita el acta al compareciente para que pueda formular las observaciones o alegaciones que considere necesarias.
- Se cumplimenta el acta por triplicado y se entrega un ejemplar al compareciente.
1.4 Efectuar la toma de muestras aplicando los procedimientos adecuados a la naturaleza del producto. / - Se toman muestras representativas del producto y se asegura que las tres unidades elegidas (muestra reglamentaria) sean lo más homogéneas posible (marca, modelo, tipo, referencia, lote y fecha).
- Se toma de cada unidad la cantidad suficiente para que el laboratorio pueda llevar a cabo todas las pruebas necesarias según el tipo de producto y lo establecido en la normativa vigente.
- Se asegura el transporte adecuado de la muestra de manera que se garantice su entrega en las condiciones de recogida.
- Se garantiza la identidad de las muestras con su contenido original, durante el tiempo de conservación de las mismas, realizando las operaciones de precintado, lacrado y etiquetado en cada ejemplar de la muestra y estampado de las firmas de las partes intervinientes.
1.5 Presentar conclusiones, obtenidas en la actuación inspectora, en el tiempo y forma establecidos. / - Se expresa de forma resumida y clara todo lo realizado en la visita de inspección, así como las posibles infracciones detectadas, adjuntando las actas y documentación anexa a ellas.
- La estructuración de los datos sobre la visita se realiza de una forma ordenada y homogénea facilitando la consulta de información concreta en todo momento.
- Se transmite el informe y documentación en tiempo y forma y de acuerdo con procedimientos establecidos, facilitando la instrucción de expedientes.
a) Información y documentación (naturaleza, tipos y soportes): orden de servicio, protocolo, denuncias, reclamaciones, Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios, Real Decreto de infracciones y sanciones. RTS de comercio minorista. Otras disposiciones españolas legales y de la UE en materia de consumo. Facturas, albaranes de compras, licencias, registros.
b) Material que utiliza: útiles para toma de muestras. Elementos de acondicionamiento para el transporte de muestras.
c) Procesos, métodos y procedimientos: elaboración de informes explicando actuaciones y conclusiones obtenidas. Cumplimentación y redacción del modelo de acta de inspección adecuada a cada tipo de actuación. Toma de muestras. Plan de actuación en la visita de inspección.
d) Principales resultados del trabajo: actas de inspección. Control del cumplimiento de la legislación en materia de consumo. Informes sobre las actuaciones realizadas.
e) Personas y/o organizaciones destinatarias del servicio: establecimientos e industrias de productos y servicios. Departamentos de la propia organización. Organismos públicos de protección al consumidor. Clientes/usuarios.
Unidad de competencia 2: ejecutar los planes de atención al consumidor/usuario de bienes y servicios
2.1 Atender adecuadamente al consumidor/usuario e identificar el problema/consulta para deducir líneas de actuación. / - Se adopta una actitud correcta: modos amables, interés por el interlocutor y su petición y la atmósfera creada es agradable.
- La apariencia y aspectos son correctos.
- La petición es atendida con diligencia.
- Los hechos se ordenan cronológicamente y se determinan las partes intervinientes, obteniendo una idea general del objeto de la consulta.
- Se valoran los aspectos puntuales del relato:
Identificación de lagunas.
Criterios y elementos subjetivos del mismo introducidos por el consumidor o usuario.
Identificación del objetivo del consumidor detectando si desea información o presentar denuncia/reclamación.
Y se concreta el contexto que rodea la situación expuesta por el consumidor.
- Se deduce si la respuesta puede ser inmediata, aplazada o si es conveniente que el consumidor presente denuncia o reclamación, para adoptar las medidas que requiera el procedimiento establecido.
2.2 Informar y asesorar adecuadamente al consumidor de los derechos y posibles soluciones en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas. / - Se adopta una actitud correcta y se aplica un criterio de prudencia posponiendo las contestaciones a las consultas complejas que requieren buscar respuesta.
Se asesora al consumidor/usuario para que exprese claramente el problema en el impreso de reclamación/denuncia.
Se especifican los documentos necesarios que debe presentar el consumidor para la tramitación y verificación del fundamento de la reclamación/consulta (facturas, contratos, presupuestos, resguardos, folletos etc.).
- Se identifica la información/documentación necesaria para resolver la consulta planteada.
- Se identifica la fuente de información más fiable y se obtienen los datos necesarios a través de los procedimientos establecidos.
- Se elabora, en su caso, una respuesta a la consulta planteada, describiendo clara y ordenadamente posibles situaciones y vías de actuación.
- Se transmite al consumidor/usuario la solución a la consulta planteada mediante cita, correo o teléfono, en tiempo y forma establecidos.
- Se sintetizan las actuaciones efectuadas en la solución del problema, presentando un informe al reclamante en tiempo y forma por si desea presentar denuncia ante otras instancias mediante vía judicial.
2.3 Establecer un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma. / - Se elabora un estadillo de entradas con unas reseñas que se consideran mínimas para identificar las características esenciales de la consulta: número de registro, fecha de entrada, nombre de reclamante y reclamado y extracto del asunto.
- Se elabora un archivo manual o informatizado, aplicando técnicas de archivo en el que se recogen todas las consultas, peticiones, respuestas y reclamaciones, organizándolas por orden de entrada para atender a las mismas por orden cronológico y/o por otros criterios establecidos.
- Se calcula el tiempo y el coste óptimo para el acceso a los datos almacenados, valorando procedimientos de acceso, formas de presentar la información registrada y tiempo invertido en el acceso a la información.
- Se establecen procedimientos de acceso a la información necesaria en el desarrollo de las actividades de información y asesoramiento al consumidor que aseguren la disponibilidad de la misma en tiempo y forma.
- Se verifica que el sistema de información definido cumple con los requerimientos informativos en el departamento.
2.4 Gestionar de forma correcta las quejas y reclamaciones hacia los departamentos y/o entidades y organismos correspondientes de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho. / - Se estructura adecuadamente el plan de actuación, estableciendo prioridades en función de la complejidad del problema.
- Se identifican los organismos, instituciones, departamentos y/o instancias con competencias para resolver el problema.
- Se presentan las reclamaciones en tiempo, forma y contenido adecuado siguiendo el procedimiento administrativo establecido por la ley y/o, en su caso, por la organización.
- Se verifica la correcta recepción y tratamiento de la reclamación en el organismos/departamento ante la que se ha presentado.
2.5 Actuar como mediador persiguiendo soluciones de consenso entre las partes en las reclamaciones presentadas por consumidores o usuarios, aplicando las técnicas de negociación adecuadas. / - Se aplican técnicas de negociación que se adaptan al cliente, a la situación y a los criterios establecidos en la empresa.
- Se oferta, por escrito, la mediación a las partes afectadas, explicando adecuadamente su objetivo, y, en su caso, se les convoca para el acto de mediación, expresando claramente lugar, fecha y hora.
- Se adoptan actitudes objetivas en el acto, intentando el consenso entre las partes.
- En su caso, el acta de mediación es completa, objetiva, con una redacción clara y concisa y de acuerdo con las normas y procedimientos establecidos.
2.6 Controlar adecuadamente el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos, / - Se realiza el seguimiento de la reclamación tramitada ante organismos/empresas para obtener información de la fase en que se encuentra y poder adoptar, en su caso, medidas adecuadas en el momento preciso.
- Se verifica que las respuestas llegan en forma y plazo establecidos.
Se informa diligentemente al reclamante de cada actuación y resultado obtenido de forma oral y/o escrita y se consulta ante las posibles opciones.
2.7 Controlar la calidad del servicio prestado por la empresa/organización, analizando necesidades y grado de satisfacción en las mismas. / - Se obtiene información necesaria de los clientes a través de métodos de investigación de mercados para conocer el grado de satisfacción de sus necesidades.
- Se analizan las características del servicio prestado y se compara con las necesidades de los clientes para detectar posibles modificaciones en el nivel de servicio que se adapten a las demandas de la clientela.
- Se presentan conclusiones a través de informes, acerca de la satisfacción de los consumidores, de sus necesidades, aportando medidas que, en su caso, pueden optimizar la calidad del servicio.
- Se organiza y procesa la información recogida, aplicando técnicas de archivo, técnicas estadísticas y de tratamiento informático, en su caso, de la información para facilitar el análisis posterior de los datos.
- Se transmite al departamento correspondiente los defectos detectados en el producto/servicio para mejorar su calidad.
a) Información (naturaleza, tipos y soportes): bases de datos que recojan casuística sobre peticiones de consulta, de información, denuncias y quejas. Legislación específica en consumo. Ley de Procedimiento Administrativo. Fichas de entrada de las reclamaciones (archivos). Listado e información sobre organismos o instituciones con competencias en materia de consumo.
b) Medios para el tratamiento de información: equipos: ordenadores personales, puestos de red local y de teleproceso. Programas: entornos de usuario, procesadores de texto, bases de datos.
c) Procesos, métodos y procedimientos: información/atención a clientes/consumidores. Gestión de reclamaciones ante los organismos correspondientes. Mediación entre las partes intervinientes en la reclamación/denuncia. Organización y tratamiento de la información. Control de calidad. Técnicas de comunicación. Técnicas de negociación.
d) Principales resultados del trabajo: información y asesoramiento en materia de consumo a los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Solución de reclamaciones y denuncias de los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Control de la calidad del servicio.
e) Personas y/o organizaciones destinatarias del servicio: consumidores y usuarios de bienes y servicios. Organismos e instituciones con competencia en materia de consumo. En empresas privadas: departamento administración, <marketing>, producción y otros.
Unidad de competencia 3: obtener, organizar y controlar la información/documentación en materia de consumo
3.1 Obtener la información/documentación que afecta al consumidor/usuario, asegurando su fiabilidad y de acuerdo con el presupuesto establecido. / - Se identifican las principales fuentes de información y documentación más fiables (boletines oficiales, investigaciones y estudios, libros y revistas especializadas, bases de datos, organismos públicos y privados, estadísticas de consultas y reclamaciones y medios de comunicación general), a las que se puede acceder a través de procedimientos establecidos.
- Se identifica la información/documentación necesaria para elaborar un archivo documental que disponga ampliamente de los temas esenciales relacionados con el consumo.
- Se seleccionan las fuentes de información/documentación en función de la relación coste/rendimiento idónea y ajustándose al presupuesto de la organización y posibilidades de acceso a la misma.
- Se aplican las técnicas de recogida de información que aseguran la veracidad de los datos.
3.2 Procesar la información procedente de fuentes internas y externas a la organización, aplicando los métodos de organización y tratamiento que se adapten a las necesidades del departamento. / - Se cataloga cada documento en función de los criterios de la organización y aplicando las técnicas precisas, facilitando la localización del mismo.
- Se archiva el documento aplicando distintas técnicas (manuales o informáticas) en función de la utilización que se le va a dar, del destinatario y del tiempo que se va a conservar.
- Se confecciona un fichero con los datos personales de los usuarios de los servicios de la organización, clasificándolos por el tipo de demanda y el sector concreto y que suponga un fácil acceso a la información.
- Se confecciona la estadística con los datos disponibles, agrupando consultas y reclamaciones según los criterios de la organización para tener una información global del nivel del servicio prestado.
- Se actualizan las fuentes de información y las bases documentales propias de forma periódica, identificando la información reciente en materia de consumo, complementando/modificando anteriores registros.
- Se utilizan los programas informáticos adecuados al tipo de necesidad de tratamiento de la información.
3.3 Atender en tiempo y forma las demandas internas y externas de información específica en materia de consumo. / - Se obtiene la información necesaria para la elaboración de los documentos informativos, accediendo con facilidad a fuentes internas y externas y siguiendo el procedimiento establecido.
- La información que contienen los documentos elaborados se estructura de manera ordenada y homogénea y se redacta de forma clara y concisa, especificando fuente y fecha.
- En los períodos, y de acuerdo con sistemas establecidos, se elabora el boletín (de prensa, legislativos y otros), analizando la información de interés y seleccionando aquella que debe de contextualizar el documento.
- Se identifica el objetivo de la demanda de información (soporte y profundidad) para organizar el proceso, método y forma de transmitirla.
- Se suministra el documento informativo al departamento/entidad/individuo solicitante por el canal más económico, rápido y eficaz, en función de los procedimientos establecidos.
3.4 Establecer procedimientos para mantener la información con la integridad, di
sponibilidad y seguridad requeridas. / - Se toman las medidas necesarias para asegurar la conservación de los ficheros almacenados en los distintos soportes informáticos.
- Se establece un sistema que facilite el acceso a la información almacenada estableciendo la manera más rápida y eficaz para obtenerla y asegurando su integridad.
3.5 Asegurar el óptimo funcionamiento del sistema de información establecido. / - Se comprueba que los procedimientos y métodos de organización de la información se adaptan a la incorporación de nuevas tecnologías y necesidades de la empresa/organismo.
- Se identifican los nuevos sistemas de organización y tratamiento de información, susceptibles de aplicación para el desarrollo de la actividad, valorando ventajas adicionales al sistema establecido e inconvenientes, y proponiendo, en su caso, la incorporación de los mismos.
- Se identifican nuevas fuentes de información y documentación que amplíen y actualicen el archivo documental de consumo.
- Se verifica la actualización de la normativa en materia de consumo, comprobando los registros efectuados.
- Se controla que la información solicitada se transmite en tiempo y forma establecidos.
a) Información, (naturaleza, tipos, soportes): publicaciones, bases de datos, información de los distintos sectores productivos y de servicios existentes en el mercado. Reclamaciones, denuncias y consultas de los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Boletines oficiales. Medios de comunicación. Legislación. Estudios sobre consumo.
b) Medios para el tratamiento de la información: equipos: ordenadores personales, puestos de red local y de teleproceso. Programas: entornos de usuario, procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos.
c) Proceso, métodos y procedimientos: recogida de información. Organización y archivo de la información y documentación. Acceso a información. Control de los sistemas de información.
d) Principales resultados del trabajo: base de datos y documentación en materia de consumo. Boletines informativos de consumo.
e) Personas y/u organizaciones destinatarias del servicio: departamentos de la organización. Organismos públicos y privados de protección al consumidor. Consumidores y usuarios de bienes y servicios.
Unidad de competencia 4: organizar y gestionar los planes formativos y campañas de información en materia de consumo
4.1 Identificar necesidades de información/formación del consumidor/usuario de bienes y servicios para la elaboración del plan. / - Se identifica el tipo de información necesaria para determinar las necesidades de formación/información que se deben cubrir por el plan.
- Se sintetizan los datos de la información obtenida para facilitar la obtención de conclusiones.
- Se identifican los aspectos y situaciones más problemáticas para el consumidor/usuario de bienes y servicios y se deduce el segmento de población afectado.
- Se identifica el segmento de consumidores/usuarios objeto del plan.
Se identifican los contenidos del plan y se definen con precisión.
- En su caso, el cuestionario definido es completo, preciso y permite obtener la información requerida.
4.2 Elaborar los planes de formación/información en materia de consumo, de acuerdo con especificaciones recibidas que cubran las necesidades detectadas en el marco de los objetivos establecidos. / - Se selecciona el tema concreto de la campaña de información o actividad formativa en función de las necesidades detectadas y se propone a su superior jerárquico.
- Se determina el sector de la población idóneo a quien se va a dirigir el plan formativo/informativo así como los objetivos que se deben cumplir de acuerdo con las directrices de la organización.
- Se determinan y/o desarrollan claramente los principales aspectos que configuran la estructura del plan [metodología, actividades, contenidos, perfil de expertos y colaboradores (personas/empresas) en la materia elegida para impartir la formación, materiales que hay que utilizar, duración y fechas, soportes publicitarios y otros)] y permitan deducir líneas de actuación posteriores.
- Se elabora un presupuesto previo de la puesta en marcha de la actividad formativa/informativa teniendo en cuenta todos los aspectos esenciales, realizándose los cálculos oportunos y utilizando el formato establecido por la organización, comprobando si la ejecución de la actividad está dentro de los márgenes establecidos.
4.3 Organizar y gestionar la disposición de los recursos materiales y equipo humano necesarios para desarrollar el plan formativo/informativo, de acuerdo con el presupuesto aprobado por la organización. / - Se dan instrucciones precisas a los ponentes/colaboradores sobre la ejecución del plan formativo/informativo, de acuerdo con los objetivos establecidos.
- Se determina el espacio físico que se adecua al desarrollo de la actividad formativa por sus condiciones físicas y presupuesto.
- Se seleccionan los ponentes y colaboradores en función del perfil definido en el plan y del presupuesto disponible y se gestiona, siguiendo el procedimiento establecido, el tipo de contrato adecuado a la actuación.
- De los presupuestos ofrecidos por la empresa suministradora se ha seleccionado aquel que se ajuste a las condiciones de calidad/precio establecidas por la organización.
- Se dan las instrucciones precisas a la empresa suministradora para la elaboración y preparación de la documentación/materiales necesarios para el desarrollo de la actividad formativa/informativa.
- Se verifica que el material/documentación suministrado está de acuerdo con lo exigido y es el adecuado.
La disposición de los materiales/medios para el desarrollo de la actividad se gestiona mediante escrito de solicitud o contrato de compra o alquiler.
4.4 Gestionar la difusión, a través de los medios de comunicación, de la campaña de información o el plan formativo de acuerdo con los objetivos establecidos en el plan. / - Se selecciona la forma de difusión de la actividad a través de los medios de comunicación más eficaces y que se ajuste al presupuesto establecido.
- Se elabora un dosier con la información precisa sobre los objetivos y desarrollo de los planes formativos/informativos.
- Se realizan las actuaciones necesarias para la difusión de la actividad de acuerdo con la forma y medios seleccionados (rueda de prensa, intervención en radio, notas de prensa, anuncios).
4.5 Controlar el desarrollo del plan formativo/informativo para asegurar su correcta ejecución. / - Se controla el cumplimiento de los calendarios de ponentes y colaboradores.
- Se asegura la correcta aparición, con la frecuencia y tiempos pactados, de la información transmitida por el medio o medios de comunicación utilizados, de modo que en ningún momento se desvirtúe el objetivo fijado.
- Se adoptan las medidas precisas ante cualquier anomalía imprevista que haya surgido durante el desarrollo del plan.
4.6 Evaluar el plan formativo/informativo determinando la eficacia del mismo utilizando las técnicas adecuadas. / - Se calculan las desviaciones producidas entre el presupuesto aprobado y los costes reales de la campaña de información o actividad formativa.
- Se diseñan y aplican las técnicas precisas de evaluación para conocer el grado de:
Comprensión-conocimiento.
Satisfacción con las actividades realizadas.
Preferencias y comportamientos.
- Se elabora una memoria que recoja, al menos, los siguientes aspectos:
Desarrollo de la actividad formativa/informativa.
expresando todo ello de forma clara, concisa y completa y presentando dicha información en el tiempo adecuado.
a) Información y documentación (naturaleza, tipos, soporte): información/documentación en materia de consumo elaborada por el departamento de documentación. Documentación sobre didáctica. Información sobre publicidad y medios de comunicación. Formatos de test y encuestas para valorar la eficacia del plan formativo/informativo. Contratos. Documentación administrativa. Presupuestos.
b) Procesos, métodos y procedimientos: análisis de necesidades formativas/informativas del consumidor y usuario de bienes y servicios. Evaluación de resultados obtenidos. Métodos de enseñanza dirigidos a grupos de consumidores/usuarios de bienes y servicios. Cálculo de costes. Elaboración de presupuestos.
c) Principales resultados del trabajo: plan formativo en materia de consumo. Campaña de información en materia de consumo. Presupuestos.
d) Personas y/u organizaciones destinatarias del servicio: grupos de consumidores y usuarios de bienes y servicios. Medios de comunicación.
Con la apertura de fronteras internacionales la normativa comunitaria en materia de consumo de bienes y servicios adquiere mayor importancia en cuanto a su aplicación y cumplimiento, identificándose referencias legales europeas que hacen mención a la importancia de la protección del consumidor.
El Tratado de la Unión Europea cita la protección de los consumidores estableciendo la necesidad de acciones concretas que apoyen y complementen la política llevada a cabo por los Estados miembros, a fin de proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos de los consumidores y garantizarles una información adecuada.
Las nuevas formas comerciales aparecidas que suponen cambios organizativos importantes y prácticas competitivas cada vez más fuertes en el mercado de fabricantes y distribuidores hacen preciso una mayor vigilancia de dichas actividades y de los posibles riesgos y abusos a que el consumidor está expuesto.
Los sistemas de producción cambiantes y la aparición de nuevos productos y servicios en el mercado supone un constante control del cumplimiento de las normas de calidad exigidas para una comercialización y consumo adecuados.
El desarrollo creciente de actividades referentes a la defensa de los derechos de los consumidores inducirán probablemente a cambios legislativos tanto a nivel nacional como internacional en esta materia.
Se producirá una mayor valoración de las actividades de atención al cliente, por la fuerza creciente adquirida en las áreas de venta. Se detecta ya la tendencia, tanto en sectores empresariales privados como en el ámbito público, la creación de departamentos de atención al consumidor, en sustitución de departamento de atención/información al cliente.
Se detecta un aumento creciente en el interés del consumidor por conocer sus derechos en las actividades del mercado de consumo, lo que origina un incremento en las actividades formativas dirigidas al mismo.
Las contingencias a las que está expuesto el consumidor/usuario de bienes y servicios en las actividades comerciales de las empresas y que se incrementan en la medida que se desarrollan las prácticas comerciales, exigen un incremento en la formación de profesionales que puedan aplicar y hacer cumplir la política de protección al consumidor.
Se observan necesidades crecientes de formación profesional para capacitar a personas en el ejercicio de las actuaciones de inspección y control del mercado y educación/información a los consumidores y usuarios en la defensa de sus derechos.
Se prevé un incremento a medio plazo de las necesidades formativas en los métodos de formación de formadores y de dirección de grupos.
Las nuevas tecnologías y métodos en organización y tratamiento de la información requieren la formación y actualización en este área.
Esta figura ejercerá su actividad en el sector de servicios en el área de protección al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.
En general, en organismos públicos y empresas grandes y medianas industriales y comerciales dentro del departamento de atención al consumidor/cliente y en empresas de asesoramiento al consumidor/usuario de bienes y servicios.
Esta figura profesional se ubica fundamentalmente en las funciones/subfunciones de información, asesoramiento, formación, gestión de reclamaciones del consumidor y usuario de bienes y servicios y en la inspección de las prácticas comerciales en el ámbito del consumo.
Las técnicas y conocimientos tecnológicos abarcan los campos de la inspección, información/formación en el ámbito del consumo y comprenden:
Proceso de formación: técnicas metodológicas, de dirección de grupos y de evaluación.
Proceso de información: técnicas de comunicación y negociación.
Proceso de tratamiento de la información: equipos y soportes para procesar la información/documentación/reclamaciones en materia de consumo y técnicas de archivo, registro y actualización. Técnicas de recogida de información.
Legislación en materia de consumo, documentación comercial, procedimientos de redacción y cumplimentación de actas de inspección, proceso de visita en materia de consumo; métodos de registro y proceso de la información/documentación/reclamaciones.
Técnico en consumo de las oficinas de información al consumidor de las Administraciones Públicas, técnico en consumo en los organismos públicos y privados de defensa de los consumidores, técnico en consumo de las cooperativas de consumo, técnico de información/atención al cliente, técnico de inspección de consumo.
Analizar el funcionamiento de la sociedad de consumo desde una perspectiva económica, sociológica y desde la psicología de los consumidores.
Interpretar y aplicar la normativa existente a nivel comunitario, estatal, autonómico y local, para la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.
Analizar el funcionamiento y competencias de las instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor.
Desarrollar una actitud crítica y analítica respecto a los diferentes problemas que surgen a consumidores y usuarios de bienes y servicios.
Utilizar estrategias de comunicación para transmitir y recibir información y resolver situaciones conflictivas, tanto en la información individual al consumidor y en la gestión de reclamaciones como en la colectiva para el desarrollo de campañas de información y educación.
Seleccionar y aplicar las técnicas de inspección que permitan realizar un control adecuado de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios.
Elaborar los distintos tipos de documentos habituales en materia de consumo (actas de inspección, memorias, dossieres de información etc.), utilizando, en su caso, los modelos de documentos establecidos a nivel oficial.
Operar con programas informáticos en la realización de tareas de organización y tratamiento de la información en materia de consumo.
Elaborar proyectos o planes de formación del consumidor, de acuerdo con las necesidades de información en materia de consumo detectadas en el mercado y en función de unas prácticas comerciales que habitualmente se realizan y en las que el consumidor es el objeto directo.
Seleccionar y valorar críticamente las diversas fuentes de información relacionadas con su profesión que le permita el desarrollo de su capacidad de autoaprendizaje y posibiliten la evolución y adaptación de sus capacidades profesionales a los cambios tecnológicos y organizativos del sector.
Módulo profesional 1: inspección de consumo
Asociado a la unidad de competencia 1: realizar el control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios en el ámbito del consumo
1.1 Interpretar la legislación en materia de consumo aplicable a distintas situaciones en las que se presenten actuaciones de control de establecimientos, industrias, productos y servicios. / - Explicar los términos jurídicos en materia de consumo que se manejen habitualmente en la legislación.
- Analizar la legislación de un país extranjero concreto y la legislación nacional que regula determinados aspectos en consumo y deducir las diferencias existentes entre ellas.
- Dado un supuesto de actuación de control, asociar el objeto de la misma con la ley específica aplicable en materia de consumo, explicando el uso práctico que debe hacerse de dicha ley.
- Dado un sector determinado, citar la legislación aplicable en materia de consumo y resumir brevemente su contenido.
1.2 Definir una guía de actuaciones de acuerdo con el tipo de visita y las técnicas de inspección de consumo. / - Describir los objetivos y procedimientos que se aplican en cada uno de los cuatro tipos de visita de inspección.
- Describir los principales parámetros que se deben considerar en un protocolo o guía de actuaciones.
- A partir de una situación objeto de inspección convenientemente caracterizada:
Reconocer el tipo de actuación que se debe realizar.
Identificar e interpretar la legislación aplicable al caso.
Identificar los objetivos que hay que cumplir.
Elaborar adecuadamente el protocolo de inspección, especificando:
a) Actuaciones y calendario.
b) Aspectos que se deben observar.
c) Material necesario (tipo de acta, documentación).
1.3 Seleccionar el método de toma de muestras más adecuado a una situación de inspección de productos. / - Describir los diferentes métodos de toma de muestras en función de la naturaleza de los productos.
- Definir el concepto de muestra y explicar su importancia en el proceso de inspección global.
- Explicar las fases que componen el procedimiento que debe seguirse en una toma de muestras.
- A partir de un supuesto de inspección para toma de muestras convenientemente caracterizado, especificar:
Procedimiento que hay que seguir.
Metodología de la toma de muestras.
Transporte adecuado de las muestras y confeccionar correctamente el acta correspondiente.
1.4 Elaborar actas de inspección de consumo de acuerdo con el tipo de actuación. / Reconocer el modelo documental soporte de las distintas actas oficiales de inspección de consumo.
- Citar los datos mínimos que deben figurar en un acta de inspección y explicar la importancia de expresar correctamente cada uno de ellos.
- A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado confeccionar un acta de inmovilización de productos.
A partir de distintos supuestos de visitas de inspección convenientemente caracterizados, confeccionar de forma correcta, al menos, los siguientes tipos de actas:
De comprobación de reclamaciones.
a) La inspección de consumo:
Finalidad de la inspección.
Modalidades de la actuación inspectora.
b) Normativa aplicable a la inspección de consumo:
c) Infracciones y sanciones en materia de protección al consumidor:
Análisis de la legislación vigente relativa a infracciones y sanciones en materia de consumo.
Sanciones pecuniarias y accesorias.
d) Competencia de las distintas Administraciones en materia de inspección: Central, Autonómica y Local:
Organigrama funcional de la inspección de consumo.
Límites de actuación en cada una de las Administraciones Públicas.
e) Técnicas de inspección:
Planificación de actuaciones.
Métodos y técnicas de inspección.
g) Actas de inspección de consumo:
Modelos documentales para cada tipo de inspección.
Redacción/cumplimentación.
Módulo profesional 2: información y atención al consumidor
Asociado a la unidad de competencia 2: ejecutar los planes de atención al consumidor/usuario de bienes y servicios
2.1 Analizar consultas/reclamaciones en materia de consumo para deducir las líneas de actuación de acuerdo con la legislación y procedimientos definidos. / - Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y alguno privado de protección al consumidor y explicar su competencia.
- Describir las funciones del departamento de atención al consumidor en empresas industriales y comerciales.
- Describir algunas de las consultas/reclamaciones que habitualmente presenta un consumidor.
- Identificar las principales fuentes de información que se utilizan en la función de asesoramiento de consumo.
- Identificar los escritos que normalmente se utilizan en la gestión de consultas/reclamaciones.
- A partir de un supuesto de petición de información por un consumidor/usuario en materia de consumo convenientemente caracterizado y unos procedimientos definidos:
Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, un programa informático adecuado.
- A partir de un supuesto práctico de reclamación por un consumidor/usuario convenientemente caracterizado:
Analizar el problema e identificar la legislación aplicable.
Determinar el procedimiento de gestión más adecuado, indicando los pasos que se deben efectuar y explicando los resultados posibles.
Argumentar la solución dada a la reclamación en:
El supuesto de la Administración.
El supuesto de la empresa privada.
- En supuestos de reclamaciones de consumidores convenientemente caracterizadas:
Confeccionar correctamente los escritos necesarios para la gestión de las reclamaciones dirigidos a organismos y/o empresas.
2.2 Analizar el procedimiento de mediación/arbitraje para solucionar situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. / - Definir el concepto de mediación y el concepto de arbitraje y explicar las diferencias sustanciales entre ambos.
- Definir las figuras que intervienen en un proceso de arbitraje y las funciones de cada una de ellas.
- Explicar la forma de iniciar un proceso de mediación/arbitraje, su desarrollo y los plazos habituales para su resolución.
- Explicar las diferencias entre arbitraje facultativo y obligatorio, enumerando las situaciones donde se aplica cada uno.
- Describir el concepto de laudo arbitral y la forma y plazos de su dictamen.
- Describir los principales aspectos que se han de tener en cuenta en la confección de un acta de mediación.
- Dado un supuesto de reclamación de un consumidor convenientemente caracterizado en el que se ha decidido el procedimiento de arbitraje para dar solución al conflicto:
Confeccionar correctamente la convocatoria al acto de mediación/arbitraje indicando tiempo y forma en el que se tiene que enviar.
- En la simulación de un acto de mediación convenientemente caracterizado:
Identificar el objetivo del acto.
Definir las líneas de actuación adecuadas.
Demostrar una actitud correcta, objetiva y conciliadora en el transcurso de la mediación.
Analizar la situación y desarrollo del acto, sintetizando la información obtenida y deduciendo lo esencial de la actividad.
Redactar el acta de mediación, expresando de manera clara y objetiva lo expresado en el acto y los acuerdos adoptados.
2.3 Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al consumidor. / - Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al público y en la mediación de reclamaciones.
Describir las fases que componen una entrevista personal con fines de asesoramiento o de mediación.
- Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento en materia de consumo.
- A partir de la simulación de una situación de atención al consumidor, convenientemente caracterizada:
Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del consumidor.
- A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo/departamento, convenientemente caracterizado:
Redactar la solicitud de forma clara y concisa y con el tratamiento adecuado, en función de su finalidad y organismo/departamento al que va dirigido.
- En una supuesta conversación telefónica con un consumidor convenientemente caracterizado:
2.4 Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo. / - Identificar y definir las técnicas de negociación más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en los departamentos de atención al consumidor.
- Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de compraventa de un producto/servicio susceptibles de negociación y las que no lo son.
- Identificar las diferentes etapas en un proceso de negociación.
En la simulación de una entrevista con un consumidor, convenientemente caracterizada y establecida para negociar determinados aspectos de una reclamación:
Definir un plan de negociación en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que negociar.
2.5 Aplicar métodos de control de calidad de los procesos de atención/información al cliente/consumidor. / - Describir incidencias comunes en los procesos de atención a clientes/consumidores.
- Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio.
- En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención/información a un cliente/consumidor, explicar posibles medidas para su resolución.
- En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención a clientes/consumidores, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.
a) El consumidor:
Ley 26/84 general para la defensa de consumidores y usuarios.
b) Instituciones y organismos de protección al consumidor. Competencias:
Los entes privados.
c) Departamentos de atención al consumidor en las empresas:
El <marketing> en la empresa y su relación con el departamento de atención al consumidor.
d) Reclamaciones y denuncias:
Aplicación de la normativa que regula los derechos de consumidor/usuario.
Procedimientos de recogida.
e) Mediación y arbitraje:
Situaciones de origen.
Aspectos de la mediación.
Aspectos de los arbitrajes de consumo.
f) La comunicación:
g) La negociación:
Objetivos en las situaciones de reclamación.
Desarrollo de planes de negociaciones.
h) Control de calidad del servicio:
Módulo profesional 3: organización de sistemas de información de consumo
Asociado a la unidad de competencia 3: obtener, organizar y controlar la información/documentación en materia de consumo
3.1 Analizar los métodos de obtención de información relacionada con el consumo de bienes y servicios. / - Analizar las distintas fuentes de información y documentación en materia de consumo existentes y señalar ventajas e inconvenientes de cada una de ellas.
Explicar los métodos más utilizados de recogida de información en materia de consumo.
- Describir los parámetros esenciales que se deben analizar para juzgar la fiabilidad de una información recogida.
- A partir de unos datos que caracterizan tres fuentes de información:
Calcular relación coste/rendimiento de cada una de ellas, teniendo en cuenta precio, forma de acceso y soporte, y seleccionar aquella cuyo ratio sea el óptimo.
- Ante un supuesto práctico de demanda de información, convenientemente caracterizado:
Seleccionar el método de recogida de datos en función de su fiabilidad.
Obtener los datos necesarios de una biblioteca y de organismos públicos y privados (OMIC, AACC).
3.2 Analizar los procedimientos y aplicar métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo. / - Explicar los sistemas de organización y tratamiento de la información de consumo más utilizados y los emergentes.
- Explicar las principales funciones de un archivo documental.
- Describir los métodos fundamentales de actualización y mantenimiento de la información en un fondo documental.
- Analizar la utilidad de distintos paquetes de <software> aplicados habitualmente en la organización y tratamiento de la información, distinguiendo ventajas de cada uno de ellos y especificando las posibles dificultades de manejo.
- Explicar los canales de acceso a la información más utilizados en una oficina de consumo, describiendo las características fundamentales de cada uno de ellos.
- Analizar las principales técnicas de archivo/catalogación, relacionando ventajas e inconvenientes en función de la utilización, tiempo de archivo y tipo de información.
- A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se dispone de una información recogida de diferentes fuentes:
3.3 Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados. / - Explicar los principales aspectos que se deben observar en la elaboración de un documento que recoja información de consumo en cuanto a la forma, estructura y contenido.
- A partir de boletines oficiales publicados por el Estado en el período de un mes:
Analizar la información que proporcionan y detectar aquella normativa relativa al consumo.
Ordenar y estructurar la información legislativa obtenida confeccionando un boletín de legislación que recoja toda la normativa de consumo publicada en el período de tiempo dado.
Utilizar la aplicación informática adecuada.
- Dadas unas referencias de distintas publicaciones semanales:
Analizar la información referente a consumo deduciendo los aspectos fundamentales que afectan al consumidor.
Ordenar y estructurar la información de las noticias y artículos analizados sobre consumo, confeccionando un boletín de prensa que exponga claramente los contenidos seleccionados.
- En casos prácticos de confección de documentación de consumo, convenientemente caracterizados, y a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el mercado:
Seleccionar y utilizar el formato más adecuado a cada tipo de información en razón de su presentación final.
- Utilizar las funciones y procedimientos de las aplicaciones de tratamiento de texto necesario para la elaboración de documentación:
Utilizar las funciones y procedimientos de la aplicaciones de tratamiento de gráficos necesarios para la elaboración de documentación.
Descubrir/reconocer y corregir los posibles errores cometidos al introducir y manipular los datos con el sistema informático, con la ayuda de alguna utilidad de la propia aplicación (corrector ortográfico, etc.). Presentar correctamente la documentación requerida de acuerdo con su naturaleza.
a) Fuentes de información sobre consumo:
Tipología de fuentes.
Procedimientos de obtención de la información.
Análisis comparativos de la información de consumo.
b) Técnicas de catalogación y archivo:
Instrumentos de catalogación, indización y clasificación.
Tipología de archivos.
c) Elaboración de boletines:
d) El proceso documental:
Tratamiento del documento.
e) Organización de centros documentales:
Aspectos legales de la archivística.
f) Aplicación de la informática en servicios al consumidor.
Módulo profesional 4: formación del consumidor
Asociado a la Unidad de Competencia 4: organizar y gestionar los planes formativos y campañas de información en materia de consumo
4.1 Evaluar necesidades formativo/informativas en materia de consumo. / - Identificar las variables que influyen en la decisión de compra de un producto o la utilización de un servicio.
- Describir las fuentes de información y métodos que normalmente se utilizan para detectar carencias formativas en los consumidores/usuarios.
- Identificar y explicar los principales factores psicológicos que pueden afectar al comportamiento de los consumidores.
- A partir de una publicación realizada sobre estudios efectuados en materia de consumo:
Deducir los puntos de interés para la formación/información de consumidores.
Establecer relaciones funcionales entre el comportamiento de los consumidores y las necesidades formativas.
Explicar los principales criterios de segmentación de los consumidores para facilitar el análisis de sus necesidades.
4.2 Organizar actividades formativo/informativas en materia de consumo. / - Identificar los parámetros esenciales de un plan formativo/informativo.
- Enumerar los criterios que deben aplicarse en la selección de ponentes y colaboradores.
- Definir las principales técnicas y métodos pedagógicos que deben aplicarse en la formación de consumidores/usuarios.
- Analizar las características de los principales medios de comunicación existentes en el mercado en función de su identidad para la difusión de información sobre consumo.
- Realizar el estudio comparativo entre los distintos soportes y las formas publicitarias más utilizadas en cada medio, deduciendo ventajas e inconvenientes de cada una para un caso práctico de difusión convenientemente caracterizado.
- A partir de un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, en el que se detalla un tema objeto de la formación y presupuestos disponibles, determinar:
Desarrollo didáctico de los contenidos.
Materiales didácticos necesarios y características del lugar de impartición de la formación y acondicionamiento.
4.3 Evaluar la aplicación de un plan formativo o campaña informativa. / - Identificar y describir las técnicas de evaluación utilizadas habitualmente para medir el grado de eficacia de un plan formativo/informativo.
- Identificar y definir los principales parámetros que se deben medir para evaluar la eficacia de un plan formativo/informativo.
- Confeccionar un cuestionario tipo de evaluación de una actividad formativa/informativa.
- A partir de un supuesto plan formativo/informativo convenientemente caracterizado y definidos unos resultados obtenidos:
Sintetizar y estructurar la información de manera clara y concisa, presentando conclusiones a través de un informe.
a) La sociedad de consumo:
b) Psicología del consumidor:
Variables que intervienen en los procesos de compra.
Tipología de consumidores/usuarios.
c) Investigación del mercado de consumo:
La segmentación del mercado: naturaleza y proceso.
Legislación reguladora de la publicidad en España.
e) Formación:
Características del colectivo destinatario de la formación.
Diseño de planes y actividades de formación.
f) Técnicas de dirección de grupos:
g) La programación de actividades:
Estructura de una programación.
5.1 Interpretar las funciones básicas de los elementos lógicos y físicos que componen un sistema informático. / - Explicar las funciones básicas de la unidad central de proceso y de los equipos periféricos, relacionándolas con las fases comunes de un proceso de datos.
- Poner en funcionamiento el equipo informático y verificar los distintos pasos que tienen lugar identificando las funciones de carga del sistema operativo.
- A partir de supuestos prácticos: manejar las utilidades, funciones y procedimientos del sistema operativo, justificando las sintaxis o, en su caso, el protocolo de operación.
5.4 Manejar, como usuario, un procesador de texto, una hoja de cálculo y una base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. / - Distinguir, identificar y explicar la función de las aplicaciones: procesador de textos, hoja de cálculo y base de datos.
f) Bases de datos:
g) Aplicaciones gráficas y de autoedición:
Tipos gráficos soportados.
h) Paquetes integrados:
Obtener información o documentación sobre consumo que sirva como base documental en las actuaciones de la organización, de acuerdo con especificaciones recibidas. / - Identificar las principales fuentes de información y documentación sobre consumo a las que se puede acceder a través de los procedimientos establecidos.
- Seleccionar las fuentes de información o documentación más fiables en función de la relación coste/rendimiento idónea y ajustándose al presupuesto establecido por la organización y posibilidades de acceso a la misma.
- Realizar las gestiones necesarias para recoger la información solicitada, asegurando la veracidad de los datos.
- Diseñar cuestionarios de fácil interpretación dirigidos a sectores de consumidores concretos, teniendo en cuenta los aspectos que se van a evaluar.
- Establecer los contactos oportunos con organismos o individuos.
- Aplicar las técnicas de comunicación idóneas en la solicitud de información.
- Registrar adecuadamente las necesidades de información internas y externas, aplicando las técnicas de archivo precisas.
Realizar operaciones propias de atención al consumidor y tratamiento de consultas y reclamaciones, de acuerdo con especificaciones recibidas y aplicando procedimientos establecidos. / - Recepcionar la reclamación, aplicando los procedimientos adecuados y verificar que se adjuntan correctamente los documentos requeridos legalmente.
- Registrar, manual o informáticamente, las consultas y reclamaciones, aplicando las técnicas de archivo correspondientes.
- Confeccionar y tramitar escritos adecuadamente para la gestión de las reclamaciones, de acuerdo con el tiempo y forma establecidos.
- Realizar el seguimiento de la reclamación para conocer la fase en la que se encuentra y mantener informados a los reclamantes puntualmente en los períodos establecidos.
- Transmitir adecuadamente al departamento correspondiente los defectos detectados en el producto/servicio para que se apliquen las medidas oportunas.
- Atender e informar a consumidores con diligencia, cortesía y eficacia.
Organizar y procesar la información y documentación originada en el departamento, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
- Catalogar y clasificar documentos aplicando correctamente los procedimientos establecidos.
- Archivar documentos o información aplicando correctamente los procedimientos establecidos.
- Confeccionar ficheros de usuarios de los servicios de información que faciliten el acceso a datos concretos.
- Confeccionar estadísticas con los datos de interés para la empresa u organismo.
- Manejar los programas informáticos para tratar la información adecuadamente.
Actualizar la información y documentación de acuerdo con procedimientos establecidos.
- Realizar tareas propias de conservación y seguridad de los datos y documentación.
Realizar tareas específicas en el desarrollo de visitas de inspección definidas en la orden de servicio, de acuerdo con instrucciones del inspector. / - Interpretar la orden de servicio identificando el carácter de la actuación y finalidad de la misma.
- Cumplimentar el protocolo en visitas de inspección, especificando aspectos que hay que observar, medios y materiales necesarios, actuaciones y calendario, bajo supervisión del inspector.
- Redactar, bajo la supervisión del inspector, el acta de inspección de la visita realizada y entregar copia al visitado.
- Separar, marcar o precintar, en su caso, la mercancía que se va a inmovilizar de forma que sea imposible su manipulación sin que se aprecie.
- Recoger, aplicando las técnicas idóneas, muestras representativas del producto elegido para la inspección que sean homogéneas y en cantidad suficiente.
- Transportar las muestras de acuerdo con el procedimiento establecido y garantizando su entrega en las condiciones de recogida.
- En visitas de carácter informativo, recoger los datos y documentación representativa del tema asociado a la campaña de inspección, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
Elaborar y transmitir documentos específicos de consumo que se precisan en el desarrollo de las actuaciones de información y atención, inspección, tratamiento de reclamaciones y desarrollo de planes de formación del consumidor, de acuerdo con especificaciones y procedimientos establecidos. / - Confeccionar boletines informativos según instrucciones recibidas, estructurando de manera ordenada y homogénea la información y redactándolos de forma clara y concisa, especificando fuente y fecha y aplicando correctamente los procedimientos establecidos.
- Seleccionar y sintetizar la información que se solicita en demandas internas y externas de información, de acuerdo con especificaciones recibidas.
- Confeccionar protocolos en función de las instrucciones recibidas, que definan correctamente las líneas de actuación en visitas de inspección.
- Enviar la documentación solicitada a través de canales y métodos establecidos.
- Verificar que la recepción de los documentos informativos solicitados se produce en el tiempo y forma requeridos.
- Redactar informes que recojan de forma sintética el desarrollo de visitas de inspección y señalen las deficiencias detectadas.
Desarrollar acciones durante la ejecución de planes formativos/informativos en materia de consumo, de acuerdo con especificaciones recibidas. / - Interpretar adecuadamente el objeto del plan formativo/campaña informativa.
Contactar con ponentes y colaboradores seleccionados para desarrollar el plan formativo, aplicando las técnicas de comunicación adecuadas.
- Preparar la documentación y el material didáctico adecuados para entregar a los asistentes al curso.
- Realizar las gestiones precisas con los medios de comunicación para preparar la campaña informativa/formativa, en tiempo y forma definidos.
- Controlar el cumplimiento del calendario del plan formativo.
- Verificar que la información aparece en los medios de comunicación de acuerdo con las condiciones contratadas.
- Analizar los cuestionarios que evalúan el aprovechamiento de los planes formativos y confeccionar memorias con las conclusiones obtenidas.
Cumplir cualquier actividad o tarea asignada relativa a servicios al consumidor con responsabilidad profesional, demostrando una actitud de superación y respeto. / - En todo momento mostrar una actitud de respeto a los procedimientos y normas de la empresa.
- Estimar las repercusiones de su actividad en la gestión de los planes de protección al consumidor y en la imagen que la empresa proyecta.
4.1 Especialidades del profesorado con atribución docente en los módulos profesionales del ciclo formativo de Técnico superior en Servicios al Consumidor.
1. Inspección de consumo. / Organización y Gestión Comercial. / Profesor de Enseñanza Secundaria.
2. Información y atención al consumidor. / Organización y Gestión Comercial. / Profesor de Enseñanza Secundaria.
3. Organización de sistemas de información de consumo. / Procesos Comerciales. / Profesor técnico de F.P.
4. Formación del consumidor. / Organización y Gestión Comercial. / Profesor de Enseñanza Secundaria.
5. Aplicaciones informáticas de propósito general. / Procesos comerciales. / Profesor técnico de F.P.
Diplomado en Ciencias Empresariales con los de Doctor, Ingeniero, Arquitecto o Licenciado.
con los de Doctor, Arquitecto o Licenciado.
De conformidad con el artículo 39 del Real Decreto 1004/1991, de 14 de junio, el ciclo formativo de formación profesional de grado superior: Servicios al Consumidor, requiere, para la impartición de las enseñanzas definidas en el presente Real Decreto, los siguientes espacios mínimos que incluyen los establecidos en el artículo 32.1 a), del citado Real Decreto 1004/1991, de 14 de junio.
El <grado de utilización> expresa en tanto por ciento la ocupación en horas del espacio prevista para la impartición de las enseñanzas mínimas, por un grupo de alumnos, respecto de la duración total de estas enseñanzas y por tanto tiene sentido orientativo para el que definan las administraciones educativas al establecer el currículo.
SE DICTA DE CONFORMIDAD, estableciendo el Curriculo del Ciclo Formativo de Grado Superior, por Real Decreto 1667/1994, de 22 de julio (Ref. BOE-A-1994-21545).

References: Real Decreto 
 Real Decreto 
 resolución 
 artículo 39
 Real Decreto 
 artículo 32
 Real Decreto 
 Real Decreto