Source: http://www.energiadirittiavivavoce.it/gas/
Timestamp: 2018-06-19 12:12:57+00:00

Document:
Gas - Energia: diritti a viva voce
La libertà di scelta riguarda solo le imprese venditrici di gas. Non è invece possibile cambiare l’impresa che assicura la distribuzione del gas, attraverso tubazioni, fino alle abitazioni; questo servizio, infatti, non è convenientemente replicabile ed è perciò affidato a società che operano con tariffe fissate dall’Autorità.
Per il gas distribuito attraverso tubazioni urbane, il consumatore ha la libertà di scelta del venditore solo riguardo la fornitura di gas naturale. Per il gas fornito in bombole o in serbatoi condominiali, il servizio non è affidato alla regolazione dell’Autorità.
Delibera n. 144/07.art. 4 e 5
DeliberaARG/elt42/08.Art. 3 elettricità
Delibera n. 144/07.Articolo 3 e ss
Delibera n. 144/07.Articolo 3 e seguenti
Delibera n. 144/07.Articoli 4 e 5
Delibera n. 348/07.TIC art. 25
In alcuni casi previsti dalla normativa fiscale può essere richiesto il pagamento del bollo (14,62 €) sul nuovo contratto. Ciò avviene in caso di contratto di fornitura non redatto sotto forma di corrispondenza commerciale o in caso di contratto redatto sotto forma di corrispondenza che necessiti di registrazione presso l’Ufficio del Registro (di norma soltanto nel “caso d’uso”, per esempio quando il contratto deve essere depositato presso le cancellerie giudiziarie in seguito ad attività amministrative o presso pubblici uffici).
I consumatori domestici che non scelgono un nuovo contratto nel mercato libero usufruiscono del servizio con condizioni economiche e contrattuali regolate dall’Autorità: il “servizio di tutela”.
DeliberaARG/gas64/09.articolo 3
Alle condizioni regolate (servizio di tutela) possono tornare anche i clienti che hanno già sottoscritto un’offerta nel mercato libero.
Sì, alle condizioni regolate (servizio di tutela) possono tornare anche i clienti che hanno già sottoscritto un’offerta nel mercato libero.
Tornare al servizio di tutela costa qualcosa?
No. Per l’eventuale procedura di rientro dal mercato libero al regime di tutela non è previsto alcun costo, fatti salvi gli eventuali costi connessi con la sottoscrizione del nuovo contratto (bollo e deposito cauzionale o altra garanzia).
DeliberaARG/com104/10.
Oltre alle regole generali di trasparenza, di correttezza e di comportamento dei venditori e del loro personale, il Codice stabilisce:
l’obbligo di riportare nel materiale promozionale le informazioni sul mix energetico di fonti utilizzato per la produzione dell’energia elettrica fornita, nonché sull’impatto ambientale della produzione;
quali informazioni e documenti vanno forniti ai clienti e, in particolare, in sede di proposta contrattuale anche le informazioni circa gli effetti del passaggio al mercato libero (se il cliente è in maggior tutela o nel servizio di tutela);
l’indicazione, in tutta la modulistica e nelle comunicazioni rivolte ai propri clienti con evidenza e nell’immediata prossimità del marchio, del servizio o l’attività per cui il documento o l’informazione sono forniti, distinguendo tra maggior tutela e mercato libero;
come vanno indicati i prezzi del servizio;
l’obbligo di consegna al cliente della Nota Informativa e della Scheda di confrontabilità della spesa che gli consenta di confrontare i prezzi fra le diverse offerte;
i criteri di redazione del contratto e la presenza di una sezione informativa relativa alle condizioni economiche;
il contenuto minimo del contratto;
i casi d’indennizzo automatico.
Da che cosa è formato il prezzo della fornitura di gas? Ovvero, che cosa si paga con la bolletta?
la componente energia, ovvero il costo per l’acquisto della “materia prima” gas (incide per circa il 50% del totale della bolletta del gas al netto delle imposte ed è influenzata dalle quotazioni internazionali degli idrocarburi);
la vendita al dettaglio e la commercializzazione all’ingrosso, ovvero i costi per i servizi di commercializzazione e vendita;
la distribuzione locale, ovvero i costi per i servizi di distribuzione comprensivi degli oneri conseguenti alle misure per il risparmio energetico, all’incremento della qualità del servizio e al contenimento della spesa dei clienti con bassi consumi;
le imposte, ovvero le accise, l’addizionale regionale e l’IVA.
DeliberaARG/gas64/09.
Che cosa sono le condizioni economiche del servizio regolato?
Sono i prezzi di riferimento fissati dall’Autorità e applicati ai clienti che scelgono le condizioni regolate (servizio di tutela).
Il bonus gas è una riduzione sulle bollette del gas riservata sia alle famiglie in condizioni di disagio economico sia alle famiglie numerose, introdotta dal Governo e resa operativa dall’Autorità con la collaborazione dei Comuni. Il bonus vale esclusivamente per il gas metano distribuito a rete (e non per il gas in bombola o per il GPL), per i consumi nell’abitazione di residenza.
Possono accedere al bonus tutti i clienti domestici titolari di un contratto di fornitura diretto oppure serviti da un impianto condominiale, se in presenza di un indicatore ISEE:
Bonus gas – domande e risposte
DeliberaARG/gas88/09.Allegato A
Il valore del bonus è determinato ogni anno dall’Autorità per consentire a chi ne usufruisce un risparmio del 15% circa (al netto delle imposte) sulla spesa media annua presunta per la fornitura di gas naturale. Il valore del bonus sarà differenziato:
Per esempio, per l’anno 2010, il bonus può variare da un minimo di 26 € a un massimo di 164 € per le famiglie con fino a quattro componenti, oppure da un minimo di 41 € a un massimo di 235 € per le famiglie con più di quattro componenti.
Per presentare domanda occorre compilare gli appositi moduli e consegnarli al proprio Comune di residenza o presso altro istituto eventualmente designato dallo stesso Comune (per esempio i Centri di assistenza fiscale – CAF).
I moduli sono reperibili sia presso i Comuni, sia sui siti Internet dell’Autorità (www.autorita.energia.it) e del Ministero dello Sviluppo Economico (www.sviluppoeconomico.gov.it), sia sul sito ANCI (www.bonusenergia.anci.it).
A questi stessi indirizzi, e al call center dello Sportello per il consumatore (numero verde 800.166.654), sono reperibili ulteriori informazioni.
DeliberaARG/com151/08.
Per utilizzare il Trova offerte il cliente deve inserire, seguendo le istruzioni, almeno:
il codice d’avviamento postale (CAP) del comune dove vuole attivare la fornitura;
il suo consumo annuo medio basato sulle sue previsioni o sui suoi consumi precedenti (reperibili nelle bollette);
il tipo d’offerta (a prezzo fisso, indicizzata ecc.) alla quale è interessato.
Seguendo le istruzioni presenti nelle varie schermate, si possono visualizzare le offerte dei venditori che operano in quella zona e individuare quelle più adatte alle proprie esigenze, ottenendo così una stima della spesaannua in base alle diverse offerte.
farsi chiaramente identificare, specificando l’impresa di vendita per cui opera e i recapiti per ogni eventuale contatto con l’impresa;
fornire i principali contenuti del contratto proposto, in particolare riguardo a il prezzo del servizio e alle sue possibili variazioni nel tempo; le eventuali altre spese e garanzie a carico del cliente; la durata del contratto; la modalità di conteggio dei consumi; le scadenze entro le quali dovrà essere pagato il servizio; le conseguenze dell’eventuale ritardo nel pagamento, i tempi del diritto di ripensamento e della facoltà di recesso, le modalità di informazione circa l’eventuale esito negativo del tentativo di lettura e le sue conseguenze;
informare i clienti aventi diritto al servizio di tutela che tra le proprie offerte è compresa anche la fornitura a condizioni regolate
DeliberaARG/com104/10.Articolo 9
Se il venditore contatta il cliente per telefono o via mail deve fornire le seguenti informazioni:
l’identità dell’esercente la vendita e un suo recapito;
le modalità per ottenere tali informazioni e la scheda di confrontabilità.
gli effetti del passaggio al mercato libero.
le modalità di informazione circa l’eventuale esito negativo del tentativo di lettura e le sue conseguenze;
DeliberaARG/com104/10.Articolo 15 e seguenti
La scheda contiene, tra l’altro:
un riquadro (“Stima della spesa annua escluse le imposte”) che mette a confronto la spesa stimata di un cliente-tipo che aderisce all’offerta e quella dello stesso cliente se invece usufruisse di un servizio secondo le condizioni economiche di riferimento stabilite dall’Autorità, con indicazione in euro e in percentuale del risparmio o della maggiore spesa rispetto alle condizioni di maggior tutela per l’elettricità o del servizio di tutela per il gas; va precisato sia che la spesa effettiva potrà essere diversa da quella indicata nel riquadro, essendo questa una stima basata sul prezzo in vigore al momento dell’offerta, sia che le condizioni economiche di riferimento stabilite dall’Autorità variano ogni 3 mesi sulla base dell’andamento dei prezzi all’ingrosso dell’energia;
un riquadro (“Altri oneri/servizi accessori”) descrive gli eventuali ulteriori oneri previsti dal contratto diversi dalla prestazione di fornitura di energia elettrica o di gas;
un riquadro (“Modalità d’indicizzazione/variazione”) che spiega se il prezzo offerto potrà cambiare nel tempo, ogni quanto potrà essere aggiornato e in che modo verrà calcolata la variazione;
un riquadro (“Descrizione dello sconto e/o del bonus”) che chiarisce come sono applicati gli eventuali sconti e/o bonus previsti dall’offerta e fornisce indicazioni su quanto lo sconto incide, in media, sul prezzo complessivo al netto delle imposte;
un riquadro (“Altri dettagli sull’offerta” o “Altri dettagli sull’offerta congiunta”) che riporta altri dettagli sull’offerta quali, ad esempio, ulteriori premi, vantaggi, benefici, specificandone i criteri e le modalità di applicazione.
La proposta di contratto è un documento contenente tutti gli elementi di un contratto (prezzo e condizioni di fornitura) che il cliente deve firmare e consegnare al venditore per l’accettazione.
La proposta irrevocabile impegna il cliente che la sottoscrive ma diventa un nuovo contratto solo se il venditore stesso comunica al cliente la propria accettazione senza modifiche.
Delibera n. 144/07.articolo 8
DeliberaARG/com104/10.Articolo 12
Non ha diritto al ripensamento il cliente che ha aderito alla proposta irrevocabile o ha concluso il contratto negli uffici del venditore
D.Lgs. 206/05 art. 64 e ss.
Che cosa sono le condizioni contrattuali del servizio di tutela?
Delibera n. 229/01.
Le condizioni contrattuali regolate devono sempre essere offerte ai clienti che:
consumano meno di 200.000 metri cubi di gas all’anno e non sono passati al mercato libero;
vengono riforniti di gas diversi dal gas naturale, per esempio GPL, attraverso reti di gasdotti locali.
Delibera n. 229/01.articolo 2
le modalità di utilizzo delle letture del contatore;
il calcolo dei consumi;
la fatturazione dei consumi;
il pagamento delle bollette;
la sospensione della fornitura in caso di morosità;
la rateizzazione dei pagamenti;
DeliberaARG/com104/10.Articolo 11
le modalità da seguire per presentare richieste d’informazioni e reclami e, se sono previste, le procedure a disposizione dei clienti per risolvere eventuali controversie senza ricorso alla magistratura competente.
Che cosa deve essere indicato nel contratto a proposito di lettura dei dati?
Le condizioni contrattuali devono indicare le modalità di utilizzo dei dati rilevati, specificando anche le modalità d’informazione del cliente sull’eventuale esito negativo del tentativo di lettura.
DeliberaARG/com104/10.articoli 11 e 14
Sì. Nel contratto deve essere indicata la periodicità d’emissione delle bollette.
Sì. Le condizioni contrattuali devono indicare quanto tempo minimo deve passare tra l’invio del sollecito di pagamento e la sospensione della fornitura per morosità.
Il mancato rispetto da parte del venditore delle clausole dallo stesso definite in relazione ai tempi e alle modalità di preavviso per la variazione unilaterale delle condizioni contrattuali comporta la corresponsione al cliente finale interessato di un indennizzo automatico pari a 30 €Riferimenti: Delibera ARG/com 104/10. articolo 10
Nei contratti predisposti dalle imprese sul mercato libero, può essere prevista la possibilità di modificare alcune clausole, espressamente indicate e per giustificati motivi, su iniziativa del venditore. In questi casi il cliente deve riceverne comunicazione mediante un preavviso scritto che deve essere inviato con un anticipo di almeno 60 giorni di calendario rispetto alla data di applicazione.
Per ogni modifica proposta, la comunicazione inviata al cliente deve:
riportare il testo completo della nuova versione di ciascuna delle clausole modificate;
spiegare in modo chiaro il contenuto e gli effetti della modifica;
specificare il momento in cui la modifica verrà applicata;
indicare in che modo ed entro quali termini il cliente che non intende accettare le modifiche può comunicare al venditore la sua volontà di disdire il contratto.
DeliberaARG/com104/10.Articoli 13 e 14
DeliberaARG/com104/10.articolo 13
Delibera n. 229/01.articolo 12
Delibera n. 229/01.articolo 13
I clienti con consumi fino a 5.000 standard metri cubi/anno che domiciliano in banca o in posta il pagamento delle bollette oppure pagano con carta di credito, non devono versare il deposito. Il venditore deve restituire loro la somma eventualmente già versata come anticipo o garanzia.
La possibilità di pagamento attraverso domiciliazione può essere offerta dal venditore, ma non è obbligatoria.
Nel mercato libero la possibilità di non pagare alcuna garanzia se ci si avvale della domiciliazione può essere offerta dal venditore, ma non è obbligatoria.
Delibera n. 229/01.articolo 14
Quali sono le caratteristiche del deposito cauzionale nel servizio di tutela?
Delibera n. 144/07.articolo 4, 5 e 7
Delibera n. 144/07.articolo 6
DeliberaARG/gas120/08.articolo 38 – gas
Delibera n. 348/07.allegato A – elettricità
Delibera n. 333/07.elettricità
L’esercente può richiedere al cliente di pagare i costi amministrativi e per la prestazione commerciale, come indicato nei singoli contratti.
Delibera n. 348/07.Allegato A articolo 1
Delibera n. 333/07.Allegato A – elettricità
Chi realizza il subentro?
L’impresa di distribuzione competente per territorio.
Entro quanto tempo deve essere realizzato il subentro?
Il distributore deve attivare la fornitura entro 10 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto la richiesta di subentro.
Se per cause imputabili al distributore la fornitura viene attivata oltre il tempo previsto, il cliente dotato di un contatore fino alla classe G6 deve automaticamente ricevere un indennizzo di 30 €.
DeliberaARG/gas120/08.articolo 50 tab. L
È l’operazione che consente di collegare l’impianto domestico alla rete locale di distribuzione. Può richiedere lavori semplici o lavori complessi.
DeliberaARG/gas120/08.articolo 33 e seguenti
Che cosa sono i lavori semplici?
Sono considerati lavori complessi la realizzazione, la modifica o la sostituzione a regola d’arte, su richiesta del cliente, dell’impianto di proprietà del distributore in tutti i casi non compresi nella definizione di lavori semplici.
L’allacciamento viene realizzato da un’impresa distributrice di gas nel territorio di sua competenza. Una volta ricevuta la richiesta, il distributore deve accettarla e realizzare l’allacciamento. La richiesta può essere rifiutata solo se nell’area non esiste una rete di distribuzione del gas oppure se i lavori necessari per l’allacciamento non sono tecnicamente ed economicamente realizzabili.
Una volta concluso il contratto, il cliente deve presentare la richiesta d’allacciamento al suo nuovo venditore che a sua volta, entro 2 giorni lavorativi, dovrà trasmetterla al distributore.
Se il cliente desidera solo l’allacciamento ma non vuole sottoscrivere un contratto di fornitura di gas, deve rivolgersi all’impresa di distribuzione della sua città.
I dati indispensabili sono almeno:
i dati identificativi del cliente (nome e cognome, codice fiscale ecc.);
l’uso per cui si richiede il gas, per esempio per cottura cibi, produzione acqua calda, soltanto riscaldamento oppure riscaldamento, cottura e acqua calda.
DeliberaARG/gas120/08.articolo 35.5
Qual’è la procedura dopo la richiesta di allacciamento?
Il distributore effettua, se necessario, un sopralluogo e invia al cliente, attraverso il venditore o direttamente, un preventivo specificando se l’allacciamento richiede lavori semplici oppure lavori complessi e il costo previsto.
Per i lavori semplici il distributore deve comunicare il preventivo al cliente o al venditore, per conto del cliente, entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta.
In caso di lavori complessi, il distributore deve comunicare il preventivo al cliente o al venditore, per conto del cliente, entro 40 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto la richiesta.
Se per cause imputabili al distributore il preventivo viene inviato al cliente o al venditore oltre il tempo previsto, il cliente dotato di un contatore fino alla classe G6 deve automaticamente ricevere un indennizzo di 30 €.
DeliberaARG/gas120/08.articolo 44
Che cosa deve contenere il preventivo per l’allacciamento?
il codice di rintracciabilità per l’identificazione della singola richiesta;
la data di ricevimento da parte del distributore della richiesta di preventivo del cliente;
la data di messa a disposizione del preventivo al cliente;
la tipologia di utenza, caratterizzata dal tipo di contatore che verrà installato;
l’indicazione del tempo massimo d’esecuzione della prestazione richiesta e dell’entità dell’indennizzo automatico al cliente, se dovuto, in caso di mancato rispetto dei tempi previsti;
l’indicazione del costo da pagare, in base alle normative vigenti, per l’esecuzione del lavoro richiesto fino all’attivazione della fornitura. Il costo dell’attivazione viene calcolato separatamente; se deve essere calcolato analiticamente e non in modo forfetario, il preventivo deve contenere le singole componenti di costo, in particolare quelle relative alla manodopera e/o alle prestazioni di terzi, ai materiali, alle forniture e alle spese generali;
l’indicazione degli elementi necessari per l’esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori che eventualmente devono essere realizzati dal cliente e le concessioni, le autorizzazioni o le servitù che eventualmente lo stesso cliente deve ottenere per consentire l’esecuzione del lavoro, con adeguata documentazione tecnica;
l’indicazione della documentazione che, se il preventivo viene accettato, il cliente deve presentare per l’attivazione della fornitura, ove richiesta, precisando in tal caso che la richiesta di attivazione deve essere inoltrata tramite un venditore;
la stima, quando possibile, dei tempi previsti per l’ottenimento delle autorizzazioni eventualmente necessarie per l’esecuzione del lavoro richiesto;
le motivazioni del rifiuto dell’impresa distributrice ad allacciare l’impianto nel caso in cui non sia possibile eseguire i lavori richiesti.
la durata di validità del preventivo che non può essere inferiore a 3 mesi
Nessun costo che non sia stato indicato nel preventivo potrà essere successivamente preteso dall’esercente nei confronti del cliente per l’esecuzione dei lavori oggetto del preventivo stesso.
DeliberaARG/gas120/08.Articolo 35
Per quanto tempo è valido il preventivo per l’allacciamento?
Il preventivo è un’offerta irrevocabile che deve essere valida per almeno 3 mesi.
Quanto tempo ha l’esercente per eseguire l’allacciamento?
Per i clienti dotati di contatore fino alla classe G25, il distributore deve realizzare l’allacciamento con lavori semplici entro 10 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto l’accettazione del preventivo. Questo è considerato accettato nel momento in cui il cliente paga il contributo d’allacciamento oppure restituisce copia del preventivo firmata per accettazione o comunque comunica l’accettazione stessa.
Se per cause imputabili al distributore, l’allacciamento con lavori semplici avviene oltre il tempo previsto, il cliente dotato di un contatore fino alla classe G6 deve automaticamente ricevere un indennizzo di 30 €.
In caso di lavori complessi, il distributore deve realizzare l’allacciamento entro 60 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto l’accettazione del preventivo. Il preventivo è considerato accettato nel momento in cui il cliente paga il contributo d’allacciamento oppure restituisce copia del preventivo firmata per accettazione o comunque comunica l’accettazione stessa. Se non completa i lavori entro 60 giorni lavorativi, il distributore deve comunicare a chi ha richiesto l’allacciamento il nome del responsabile dei lavori e i tempi previsti per il loro completamento.
In questo caso non sono previsti indennizzi se l’allacciamento viene eseguito dopo il tempo dovuto.
DeliberaARG/gas120/08.
Il costo di allacciamento è calcolato secondo un prezzario approvato dall’ente locale e/o reso pubblico dal distributore.
Delibera n. 108/06.articoli 6.3 e 3.2
D.Lgs. n. 164/00, art. 16
Basta la richiesta d’allacciamento per ottenere l’attivazione della fornitura?
No, non è sufficiente. Va fatta una apposita richiesta di attivazione della fornitura per poter ricevere e utilizzare il gas.
Delibera n. 138/04.articolo 13
È l’impresa di distribuzione a dover completare l’allacciamento installando il contatore. Il cliente invece, se richiesto, deve realizzare a proprie spese le opere murarie o i manufatti comunque necessari per l’alloggiamento del terminale di consegna del gas e del contatore.
I contatori vanno installati secondo le modalità previste dal distributore in accordo con l’ente locale che ha rilasciato la concessione, salvo eventuali deroghe concordate con il cliente.
Delibera n. 108/06.articolo 10
Che cosa è l’attivazione della fornitura?
È l’operazione che consente al cliente finale di prelevare gas dalla rete di distribuzione.
Come si richiede l’attivazione di una nuova utenza?
Per attivare una nuova utenza il cliente deve:
affidare i lavori d’installazione del suo impianto (per esempio l’installazione della caldaia o dei fornelli) a un installatore in possesso del certificato di riconoscimento dei requisiti tecnico-professionali previsti dalla legge n. 46/90 oppure, in alternativa, in possesso di una visura camerale che attesti gli stessi requisiti;
presentare la richiesta di attivazione al suo venditore che gli fornirà due moduli da compilare, l’Allegato H e l’Allegato I;
compilare e firmare la sezione riservata al cliente dell’Allegato H;
consegnare l’Allegato I all’installatore che lo restituirà al cliente compilato e firmato insieme con la documentazione richiesta dallo stesso Allegato I, cioè gli “allegati obbligatori alla dichiarazione di conformità” che l’installatore è comunque tenuto per legge a consegnare al termine del proprio lavoro;
inviare l’Allegato H e l’Allegato I compilati e firmati insieme con la documentazione rilasciata dall’installatore.
Se il distributore non riceve la documentazione completa entro 90 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta di attivazione, la richiesta viene annullata.
DeliberaARG/gas120/08.articolo 33
L’attivazione va richiesta alla società con la quale il cliente intende stipulare il contratto di vendita di gas, secondo le modalità previste; quest’ultima deve quindi trasmetterla al distributore entro 2 giorni lavorativi.
Delibera n. 138/04.
Chi attiva la fornitura e in che tempi?
La fornitura viene attivata dall’impresa di distribuzione locale entro 10 giorni lavorativi dalla data in cui ha ricevuto la domanda o la documentazione richiesta.
Se l’impianto è nuovo, l’attivazione può avvenire solo dopo l’esito positivo del controllo della tenuta assoluta dell’impianto.
Per una nuova utenza quanto tempo passa tra la richiesta di attivazione e l’erogazione della fornitura?
Prima di tutto il distributore deve controllare la documentazione inviata dal cliente, per verificare se l’impianto è stato installato nel rispetto delle norme di sicurezza.
Se il controllo della tenuta assoluta dell’impianto è stato positivo, il distributore attiva la fornitura entro 10 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto la documentazione richiesta.
Se il controllo dà esito negativo, la fornitura non viene attivata e il cliente deve richiedere l’intervento di un installatore abilitato che elimini la dispersione di gas. Il distributore deve fornire al cliente le indicazioni riguardo a quel che deve fare per ottenere l’attivazione della fornitura.
Se l’esito è stato negativo, il distributore deve inviare al cliente, almeno 2 giorni lavorativi prima dell’eventuale data fissata o concordata con il venditore per l’attivazione della fornitura, una comunicazione per notificare l’esito negativo dell’accertamento e spiegarne le motivazioni. In questo caso, il cliente può presentare una nuova richiesta di attivazione della fornitura solo dopo aver provveduto a risolvere tutti i problemi elencati nella comunicazione del distributore.
Se l’accertamento non è stato possibile perché il cliente ha consegnato gli Allegati H e I ma il distributore non ha ricevuto tutta la documentazione richiesta entro i successivi 30 giorni lavorativi, la fornitura viene attivata, ma sulla prima bolletta utile il cliente viene avvisato del problema e invitato a provvedere all’invio della documentazione richiesta. Di questa situazione viene informato anche il Comune che può effettuare verifiche proprie. Se l’esito della verifica del Comune è negativo, viene avvertito il distributore che può sospendere la fornitura eventualmente attivata nel frattempo.
Quanto costa l’accertamento della documentazione necessaria per attivare la fornitura?
Il venditore addebita al cliente 40 € per gli impianti normalmente utilizzati per usi domestici, indipendentemente dal fatto che l’esito dell’accertamento sia positivo o negativo.
Se l’accertamento non è stato possibile:
il venditore addebita al cliente 15 €;
se il Comune effettua verifiche sugli impianti, il venditore addebita al cliente 60 €.
Delibera n. 40/04.articolo 8
La richiesta va presentata, secondo le modalità previste, al venditore che deve trasmetterla al distributore entro 2 giorni lavorativi.Per i clienti dotati di contatore fino alla classe G25, il distributore deve disattivare la fornitura entro 5 giorni lavorativi a partire dal giorno in cui ha ricevuto la richiesta dal venditore.Se per responsabilità del distributore la disattivazione avviene oltre il tempo previsto, il cliente dotato di un contatore fino alla classe G6 deve ricevere un indennizzo automatico di 30 €.
DeliberaARG/gas120/08
La disattivazione della fornitura su richiesta del cliente si paga in base a un prezzario stabilito dalla concessione che regola il servizio di distribuzione e/o reso pubblico dal distributore.
Delibera n. 108/06.articolo 3
In caso di fornitura sospesa per pericolo, che cosa si deve fare per ottenere la riattivazione?
Se la fornitura è stata sospesa a seguito di un intervento nel corso del quale si è scoperta una situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità (per esempio una fuga di gas), per ottenere la riattivazione il cliente deve presentare richiesta al distributore insieme con l’attestazione dell’esecuzione di messa a norma dell’impianto.La fornitura deve essere riattivata entro 2 giorni feriali dalla data di ricevimento dell’attestazione d’avvenuta messa a norma dell’impianto da parte del venditore.Se per cause imputabili al distributore la fornitura viene riattivata oltre il tempo previsto, il cliente dotato di un contatore fino alla classe G6 deve automaticamente ricevere un indennizzo di 30 €.
DeliberaARG/gas120/08.articolo 38.4
Quando la fornitura può essere sospesa anche senza morosità e senza preavviso?
La fornitura può essere sospesa anche senza morosità e senza preavviso per:
accertata appropriazione fraudolenta di gas (furto di gas);
garantire la pubblica incolumità rispetto a dispersioni di gas.
Delibera n. 229/01.articolo 9
Se per realizzare l’allacciamento, per attivare la fornitura o per effettuare altre prestazioni è necessaria la presenza del cliente, bisogna che questi concordi un appuntamento con il distributore.
Se il cliente chiede di posticipare la data proposta dal distributore, la durata del posticipo è esclusa dal calcolo del tempo d’esecuzione della prestazione.
Se l’appuntamento concordato o quello posticipato dal cliente non vengono rispettati a causa della mancata presenza del cliente, il calcolo del tempo inizia dal momento in cui il cliente fissa un nuovo appuntamento con l’impresa distributrice.
Il venditore non può addebitare costi al cliente se questi non è presente all’appuntamento concordato.
Se per responsabilità del distributore l’orario dell’appuntamento non viene rispettato per un tempo superiore alle 2 ore (prima o dopo l’ora stabilita), il cliente dotato di un contatore fino alla classe G6 deve ricevere un indennizzo automatico di 30 €.
Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità, la lettura del contatore spetta ai distributori che devono compiere un tentativo di lettura:
In questo caso il distributore deve informare il cliente del tentativo non riuscito e della eventuale possibilità di autolettura, rilasciando una nota informativa cartacea con il seguente contenuto:informiamo che il nostro incaricato..
Se si ha un contratto nel mercato libero, le condizioni contrattuali devono indicare le modalità e la periodicità di utilizzo dei dati rilevati specificando:
il tempo massimo che intercorre tra l’utilizzo delle 2 letture;
le modalità di informazione del cliente sull’eventuale esito negativo del tentativo di lettura.
DeliberaARG/gas64/09.Allegato A
In caso di contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di tutela), il venditore deve permettere, ai clienti che consumano fino a 5.000 standard metri cubi/anno di effettuare l’autolettura del contatore, attivando strumenti – dal numero verde alla cartolina postale, dall’e-mail al sito web – che consentano al cliente di comunicare il proprio consumo.
L’autolettura è valida ai fini della fatturazione, tranne quando il dato comunicato dal cliente è molto diverso dalla media dei suoi consumi. In questo caso il cliente deve essere informato del fatto che la sua autolettura non sarà considerata valida. L’autolettura comunicata al venditore secondo le modalità indicate in bolletta è valida ai fini della fatturazione a conguaglio, salvo eventuale successiva rettifica dopo la raccolta di una nuova lettura o autolettura. La comunicazione dell’autolettura non libera il distributore dall’obbligo delle letture periodiche, secondo le scadenze previste.
Il venditore è tenuto a trasmettere all’impresa di distribuzione, entro il quinto giorno lavorativo successivo al ricevimento da parte del cliente finale dell’autolettura effettuata all’interno dell’eventuale periodo indicato in bolletta oppure dell’eventuale ultima autolettura trasmessa in un mese.<br>L’impresa di distribuzione è tenuta ad effettuare la validazione delle autoletture ricevute e a comunicarne l’esito entro il quinto giorno lavorativo dalla trasmissione delle autoletture da parte del venditore.<br>Ai nuovi clienti il distributore di gas diverso dal gas naturale deve inviare un operatore incaricato di eseguire il tentativo di lettura entro 6 mesi dalla data di attivazione del contratto oppure una comunicazione che inviti il cliente a eseguire l’autolettura.
In caso di contratto nel<strong> mercato libero</strong>, le modalità di lettura e quindi di eventuale autolettura devono essere indicate nelle condizioni contrattuali.
Riferimenti: DeliberaARG/gas64/09. Articoli 1, 14.5 e 16
Delibera n. 229/01. Articolo 3
Se la lettura del contatore non è stata effettuata per inaccessibilità totale o parziale, con la prima bolletta emessa il venditore deve informare il cliente delle cause che ne hanno impedito la lettura.
DeliberaARG/gas69/09.
Che cosa succede se il contatore non viene letto nonostante sia accessibile?
Se la lettura di un contatore accessibile non è stata effettuata nel rispetto dei tempi di intercorrenza minima e massima tra un tentativo di lettura e quello successivo, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico di 30 €.
Se l’indennizzo è corrisposto entro 30 giorni decorrenti dal primo giorno del mese successivo alla scadenza del periodo di intercorrenza massima prevista tra due tentativi di lettura consecutivi, è corrisposto l’indennizzo base di 30€;
Se viene corrisposto oltre 60 giorni decorrenti dal primo giorno del mese successivo alla scadenza del periodo di intercorrenza massima prevista tra due tentativi di lettura consecutivi, è corrisposto l’indennizzo pari a 45€;
Se viene corrisposto oltre 90 giorni decorrenti dal primo giorno del mese successivo alla scadenza del periodo di intercorrenza massima prevista tra due tentativi di lettura consecutivi, è corrisposto l’indennizzo pari a 60€;
Un contatore è accessibile quando è posto in un luogo per il cui accesso non serve la presenza del cliente o di alcun altra persona.
DeliberaARG/gas120/08.Articolo 50 e tabella L
Il cliente che vuole controllare se il contatore funziona correttamente deve presentare, secondo le modalità previste, richiesta di verifica al venditore, il quale entro 2 giorni lavorativi la deve trasmettere al distributore.La verifica viene effettuata dall’impresa di distribuzione e può avvenire: presso l’edificio in cui abita il cliente, dopo aver concordato un appuntamento; presso un laboratorio qualificato. In questo caso il distributore sostituisce il contatore. Riferimenti: Delibera ARG/gas 120/08. articoli 33.4 e 41
DeliberaARG/gas120/08.articolo 33.4 e 41
DeliberaARG/gas120/08.articolo 41.13
DeliberaARG/gas120/08.articolo 41
Il cliente deve ricevere tutte le informazioni relative alla ricostruzione dei consumi prima dell’eventuale sostituzione del contatore guasto e, se non ci sono documentabili ragioni tecniche che motivano l’eventuale ritardo, non più tardi di 2 mesi dalla data in cui è stata effettuata la verifica del contatore. Se il guasto richiede l’immediata sostituzione del contatore, questa può avvenire soltanto con il consenso scritto del cliente che firma per accettazione la lettura dei consumi registrati dal contatore al momento della sua sostituzione. Se il distributore sostituisce il contatore anche prima della comunicazione della ricostruzione dei consumi, dovrà garantirne la corretta conservazione per i 90 giorni solari successivi a quello d’invio del resoconto.
Al cliente possono essere addebitati gli eventuali consumi per un periodo di ricostruzione corrispondente al massimo al periodo previsto in contratto per la raccolta del dato di misura (per esempio 1 anno, 6 mesi o 1 mese per il contratto regolato) sia nel caso in cui il distributore non abbia rispettato la regolazione vigente sulla messa a disposizione dei dati di misura, sia nel caso in cui il venditore non abbia rispettato gli obblighi informativi nei confronti del cliente nel caso di contatore non accessibile o con accessibilità parziale
Se il contatore è “vetusto”, cioè è stato fabbricato almeno 25 anni prima dell’anno della richiesta di verifica, sono a carico del distributore tutti gli oneri derivanti dalla ricostruzione dei consumi nel caso in cui questa risulti sfavorevole per il cliente, cioè se gli sono stati addebitati consumi inferiori rispetto al gas effettivamente prelevato. Per contestare i risultati della ricostruzione dei consumi il cliente ha 30 giorni di tempo dal momento in cui ne riceve la comunicazione scritta. Nel corso della risoluzione di una controversia relativa alla ricostruzione dei consumi, la fornitura del gas al cliente non può essere sospesa per il debito relativo alla ricostruzione dei consumi stessa.
Delibera n. 200/99.articoli 9, 10 e 11
Il distributore può decidere di cambiare il contatore?
Se il distributore vuole sostituire il contatore senza una specifica richiesta di verifica da parte del cliente o di una chiamata di pronto intervento, deve informare con lettera il cliente, almeno 15 giorni lavorativi prima della data prevista per la sostituzione. La lettera deve precisare che il cliente ha il diritto sia di chiedere la verifica del contatore sia di sapere entro quanto tempo deve confermare questa richiesta, a patto che la faccia pervenire al venditore almeno 7 giorni lavorativi prima della data prevista per la sostituzione del contatore.
Se su richiesta del cliente viene effettuata una verifica in loco che accerta che il contatore funziona correttamente, il cliente deve pagare 40 € se il suo contatore è stato installato successivamente al 1980, 5 € se il suo contatore è stato installato fino al 1980 compreso.
Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela o servizio di tutela) eventuali variazioni dei prezzi (condizioni economiche regolate) devono essere applicate su base giornaliera e limitatamente ai consumi attribuiti al periodo successivo alla data della loro entrata in vigore, anche quando si tratta di consumi stimati.
Se si ha un contratto nel mercato libero le modalità di calcolo sono definite dal contratto di fornitura stipulato col venditore.
Delibera n. 229/01.articolo 5
Sì. Per ai clienti con contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela o servizio di tutela) il venditore deve offrire almeno una modalità gratuita, a sua scelta, per il pagamento delle bollette in ciascuna provincia servita.
se la periodicità delle bollette non è mensile, la rateizzazione può essere richiesta quando la bolletta di conguaglio è superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette a stima, ricevute dopo la precedente bolletta di conguaglio.
Se però l’aumento della bolletta è dovuto all’entrata in funzione del riscaldamento, e quindi a un aumento dei consumi invernali, il venditore non è obbligato a concedere la rateizzazione;
Delibera n. 229/01.articolo 10
Cosa succede se nel corso di un piano di rateizzazione il cliente decide di cambiare fornitore?
Se il cliente con contratto a condizioni regolate dall’Autorità recede dal contratto per cambio fornitore, prima del completamento del piano di rateizzazione, il venditore può richiedere eccezionalmente il pagamento dell’importo relativo alle rate non ancora scadute secondo una periodicità mensile.
Il fornitore, che intenda avvalersi di tale facoltà, è tenuto a darne comunicazione preventiva al cliente finale, cioè deve informarlo nella bolletta che reca un importo per cui può essere richiesta la rateizzazione o nella comunicazione con cui formalizza il piano di rateizzazione concordato.
Come si ottiene la rateizzazione del pagamento della bolletta?
I clienti con contratto a condizioni regolate dall’Autorità sono tenuti a richiedere la rateizzazione entro e non oltre la scadenza di pagamento della bolletta.
Il venditore può richiedere il pagamento della prima rata entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta di rateizzazione del cliente finale oppure entro la scadenza della bolletta oggetto di rateizzazione; in quest’ultimo caso, il venditore provvede ad allegare alla bolletta medesima, la documentazione che permetta al cliente finale il pagamento della prima rata, oltre ad una comunicazione che informi il cliente stesso che il pagamento della suddetta rata equivale ad accettazione della rateizzazione.
I clienti che al 1° marzo 2011 hanno in essere con il proprio fornitore un piano di rateizzazione con periodicità di rate inferiore a quella di fatturazione, hanno facoltà di richiedere entro il 31 maggio 2011, con riferimento alle rate non ancora scadute al 1 marzo 2011, la rinegoziazione di detto piano secondo una periodicità delle rate pari a quella di fatturazione.
Secondo quali modalità si attua la rateizzazione?
Per il cliente con contratto a condizioni regolate dall’Autorità, le rate non sono cumulabili e hanno una periodicità corrispondente a quella di fatturazione.
Il venditore può contabilizzare le rate anche su documenti diversi dalle bollette e inviarli separatamente da queste ultime, ma deve rispettare la stessa periodicità prevista per la fatturazione.
Per il cliente con contratto a condizioni regolate dall’Autorità, è anche prevista la possibilità di un diverso accordo con riferimento alle modalità di rateizzazione, purché il cliente sia pienamente consapevole dei propri diritti cioè sia stato informato di quanto previsto dai provvedimenti dell’Autorità in tema di rateizzazione e abbia espressamente manifestato la sua volontà al venditore di voler optare per una diversa modalità.
Per il cliente con contratto a condizioni regolate dall’Autorità,
quando il conguaglio riguarda i consumi (cioè quando alla luce dalla lettura del contatore vengono ricalcolati consumi precedentemente stimati), l’importo da rateizzare è suddiviso in un numero di rate pari almeno al numero di bollette in acconto o stimate ricevute dopo l’ultima bolletta di conguaglio, e comunque il numero delle rate non può essere inferiore a due.
Se, per esempio, dopo la precedente bolletta di conguaglio il cliente ha ricevuto quattro bollette in acconto o stimate seguite dalla bolletta di conguaglio rateizzabile, la somma dovuta a conguaglio deve essere suddivisa in almeno quattro rate uguali.
quando ad essere conguagliati non sono le quantità di gas consumate, ma le tariffe (per effetto di eventuali ricorsi degli operatori contro provvedimenti dell’Autorità per l’energia e successive decisioni dell’Autorità giudiziaria competente) il venditore, anche se il conguaglio tariffario interessa più anni, ha la facoltà di fissare il numero delle rate pari al numero delle bollette che devono essere emesse in un singolo anno solare di fornitura, sempre nel rispetto della periodicità di fatturazione.
Sì. Se un cliente ritiene inesatta la somma richiesta per la sua fornitura, può inviare al venditore una comunicazione scritta nella quale presenta le proprie contestazioni in merito (richiesta scritta di rettifica di fatturazione).
La risposta del venditore deve essere motivata e deve contenere:
il riferimento al reclamo scritto;
la verifica degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura e dei consumi attribuiti sulla base sia dei dati rilevati dal contatore sia dei consumi precedenti del cliente;
il dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica, nel caso in cui si comunichi che essa viene effettuata.
Il venditore deve rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione entro 40 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta. Il termine comprende i tempi per l’eventuale acquisizione di dati tecnici da parte dell’impresa di vendita.
Il venditore deve dare risposta entro 40 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute.
La mancata risposta entro 40 giorni solari a una richiesta di rettifica non comporta indennizzi al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.
Se il venditore riconosce l’errore di fatturazione, il cliente ha diritto all’accredito della somma che gli era stata addebitata per errore, anche se di misura diversa da quella richiesta.
Nel caso di una fattura già pagata o rateizzabile, il venditore deve provvedere all’accredito dopo al massimo 90 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Questo termine include i tempi per l’eventuale acquisizione, da parte del venditore, di dati tecnici che solo il distributore possiede.
L’accredito della somma non dovuta può essere effettuato dal venditore anche in bolletta.
La doppia fatturazione si verifica quando il cliente che ha cambiato l’impresa di vendita riceve per lo stesso periodo di consumo una bolletta dal vecchio venditore e una da quello nuovo.
Il cliente deve inviare la richiesta di rettifica al venditore con cui non ha avuto alcun contratto di fornitura nel periodo di consumo oggetto della bolletta.
Se il cliente invia la richiesta di rettifica al venditore sbagliato, quest’ultimo è tenuto a informare il cliente dell’errore entro 30 giorni solari, cioè secondo i tempi previsti per la risposta alle richieste di informazione.
Se la bolletta viene pagata dopo la scadenza indicata sulla bolletta stessa, il venditore può richiedere gli interessi di mora, per i giorni di ritardo, a un tasso pari a quello di riferimento fissato dalla BCE aumentato del 3,5%. Se, per esempio, il tasso di riferimento è al 3%, il tasso di mora applicabile ai clienti morosi sarà del 6,5% annuo. Il venditore può richiedere anche il pagamento delle sole spese postali per l’invio del sollecito.
Il cliente buon pagatore – cioè il cliente che nei 2 anni precedenti ha sempre pagato la bolletta entro la scadenza, ovvero il cliente che sia qualificato tale dall’esercente in base a criteri diversi, purché non peggiorativi – per i primi dieci giorni di ritardo deve pagare solo gli interessi legali. Se, per esempio, paga con un ritardo di 15 giorni rispetto alla scadenza, per i primi 10 giorni gli verranno addebitati solo gli interessi legali, mentre per gli altri 5 giorni il venditore potrà chiedere gli interessi di mora.
Delibera n. 229/01.articolo 8 e 12.2
Se il cliente non paga entro la scadenza indicata nella bolletta, il venditore deve inviargli una raccomandata (non è necessario l’avviso di ritorno) che specifichi:
il termine ultimo per il pagamento;
Se il cliente continua a non pagare, il venditore può sospendere la fornitura.
Delibera n. 229/01.articolo 9 e 12.2
Quando non può essere sospesa la fornitura per morosità?
la bolletta è stata pagata nella scadenza prevista ma, per una causa non imputabile al cliente, l’incaricato alla riscossione non lo ha ancora comunicato al venditore;
l’importo non pagato è inferiore o uguale al deposito cauzionale. In questo caso il venditore può trattenere la cauzione e addebitare nuovamente la cifra corrispondente al deposito cauzionale nella bolletta successiva;
la sospensione cadrebbe nei giorni di venerdì e sabato e nei giorni festivi e prefestivi.
Per riattivare la fornitura sospesa per morosità, occorre inviare al venditore la richiesta insieme con la documentazione dell’avvenuto pagamento, nei modi indicati nella lettera di sollecito e messa in mora.
Il venditore che riceve l’attestazione di pagamento del cliente deve immediatamente inviare al distributore (tramite fax o e-mail) la richiesta di riattivazione della fornitura.
Se per cause imputabili al distributore la fornitura viene riattivata oltre il tempo previsto, il cliente dotato di contatore fino alla classe G6 deve automaticamente ricevere un indennizzo di 30 €.
DeliberaARG/gas120/08.artt. 40, 47 – Tabella H e art. 50 – Tabella L
Che cosa si intende per “continuità del servizio”?
Per continuità del servizio di intende l’erogazione ininterrotta di gas ai clienti. La continuità del servizio cessa quando si verificano interruzioni nella fornitura, che possono essere con o senza preavviso.
Le interruzioni con preavviso sono quelle dovute all’esecuzione di interventi programmati di manutenzione della rete di distribuzione. In questi casi, l’Autorità ha stabilito che i distributori debbano avvisare i clienti interessati con almeno 24 ore di anticipo, specificando la data, l’ora e la durata prevista per l’interruzione.
Le interruzioni senza preavviso vengono classificate in:
lunghe (durata maggiore di 120 minuti);
brevi (durata inferiore a 120 minuti).
DeliberaARG/gas120/08.articolo 19
Come si può fare una verifica della pressione di fornitura?
Se il cliente nota variazioni nella pressione d’erogazione del gas e vuole una verifica al riguardo, deve presentare richiesta, secondo le modalità previste, al suo venditore, che entro 2 giorni lavorativi deve trasmetterla al distributore, che provvede agli accertamenti secondo quanto previsto dalla normativa tecnica.
DeliberaARG/gas120/08.articolo 42
Quanto tempo serve per la verifica della pressione di fornitura?
Il distributore deve effettuare la verifica della pressione di fornitura e comunicarne l’esito al venditore entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta da parte del venditore.
Se per cause imputabili al distributore la verifica della pressione di fornitura avviene oltre il tempo previsto, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico di 30 € per lavori eseguiti entro il doppio del tempo previsto, di 60 € entro il triplo del tempo previsto e di 90 € oltre il triplo del tempo previsto.
DeliberaARG/gas120/08.articolo 47
Quali possono essere gli esiti e i costi della verifica della pressione?
Se le verifiche accertano valori di pressione della fornitura non compresi nei limiti fissati dalla normativa tecnica, il distributore deve:
notificare l’esito della verifica;
comunicare al venditore la data prevista di ripristino dei valori corretti della pressione di fornitura.
L’impresa distributrice deve registrare il tempo, espresso in giorni lavorativi, entro cui sono stati realizzati gli interventi per ripristinare valori corretti della pressione di fornitura presso il cliente che ha richiesto la verifica. Il distributore non può addebitare alcun costo al venditore per la verifica della pressione di fornitura.
Nel caso di una verifica della pressione di fornitura effettuata dopo più di 5 anni rispetto alla precedente, se il livello di pressione risulta conforme ai limiti previsti dalla normativa tecnica vigente, il distributore non può addebitare al venditore un importo superiore a 30,00 €.
Delibera n. 62/07.
Delibera n. 152/03.
In caso di incidente il cliente deve comunicare l’evento al Comitato Italiano Gas, compilando il modulo di denuncia presente sul sito www.cig.it oppure attraverso una lettera.
Per le informazioni in merito alla copertura assicurativa è necessario rivolgersi al CIG telefonando al numero verde 800 92 92 86, attivo tutti i giorni dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 17:00, oppure all’indirizzo e-mail assigas@cig.it.
Delibera n. 162/07.
dispersione di gas a valle del punto di riconsegna e sulla eventuale parte di impianto di derivazione di utenza che non è gestita dall’impresa distributrice né è di proprietà di quest’ultima.
Il pronto intervento può essere richiesto chiamando il numero telefonico di pronto intervento reperibile sulla propria bolletta e sul sito Internet dell’impresa distributrice.
Ogni impresa distributrice deve mettere a disposizione uno o più recapiti telefonici con linea fissa dedicati esclusivamente al servizio di pronto intervento, con passaggio diretto a un operatore senza necessità di chiamare altri numeri telefonici.
DeliberaARG/gas120/08.articolo 25
Qual è il tempo massimo di arrivo del personale tecnico?
Il personale incaricato deve presentarsi sul luogo di chiamata al massimo entro 60 minuti dall’inizio della chiamata telefonica, ovvero dall’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso un risponditore automatico. Il servizio è gratuito.
DeliberaARG/gas120/08.articolo 9, 10 e 12
L’Autorità ha previsto standard specifici e generali che sia i venditori del mercato libero, sia gli esercenti i servizi regolati devono rispettare. I venditori possono inoltre prevedere standard di qualità ulteriori rispetto a quelli stabiliti dall’Autorità.
se la prestazione viene eseguita oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, viene accreditato l’indennizzo automatico base di 20 €;
se la prestazione viene eseguita tra il doppio e il triplo del tempo standard, viene accreditato il doppio dell’indennizzo automatico base, quindi 40 €;
se la prestazione viene eseguita dopo più del triplo del tempo standard, viene accreditato il triplo dell’indennizzo automatico base, quindi 60 €.
Il venditore deve accreditare al cliente che ne ha diritto l’indennizzo automatico ricevuto anche dal distributore per violazione di uno standard specifico, attraverso l’accredito della somma addebitata nella prima bolletta utile .
Se l’importo della prima bolletta utile addebitata al cliente è inferiore all’indennizzo automatico, sul documento di fatturazione deve essere evidenziato un credito a favore del cliente, che sarà detratto dalle bollette successive fino a esaurimento del credito stesso. In alternativa, il credito può essere liquidato direttamente al cliente, per esempio con assegno circolare.
Nella bolletta la causale della detrazione deve essere indicata come “Indennizzo automatico per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas”, indicando inoltre che “La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito”.
L’indennizzo automatico, quando dovuto, deve essere corrisposto al cliente entro 8 mesi.
Le richieste scritte d’informazioni sono le comunicazioni scritte che chiunque può inviare al venditore per richiedere informazioni non relative a disservizi subiti.
Il venditore deve inviare la risposta alle richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta. Questo termine comprende i tempi per l’acquisizione di dati tecnici da parte del venditore. L’esercente deve dare risposta entro 30 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute.
La mancata risposta entro 30 giorni solari non comporta un indennizzo al cliente.
In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.
È possibile rivolgersi allo Sportello per il consumatore
che mette anche a disposizione un call center che risponde al numero verde gratuito 800 166 654 per chi chiama da telefono fisso.
Per reclamo si intende una comunicazione del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio.
Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte.
Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un’Associazione dei consumatori. Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo).
Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito Internet e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio.
il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito;
il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell’energia elettrica (POD) o del gas naturale (PDR), , che si trovano indicati sulle bollette.
La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d’uso comune e deve contenere almeno:
l’indicazione del nome e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
alcune informazioni contrattuali (servizio – elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.).
Sui contenuti del reclamo, la risposta deve contenere:
la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore;
Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:
Se per poter rispondere al reclamo il venditore ha bisogno di dati tecnici dal distributore e quest’ultimo non li fornisce nei tempi massimi stabiliti dall’Autorità (10 giorni per i dati di misura e 15 giorni per altri dati tecnici), entro i 40 giorni solari il venditore può inviare al cliente una risposta preliminare nella quale specifica la data d’invio della richiesta al distributore, i dati richiesti e i dati identificativi del distributore.
In ogni caso il venditore deve:
inviare la risposta motivata definitiva entro 15 giorni solari dal ricevimento dei dati tecnici richiesti al distributore;
liquidare al cliente nella prima bolletta utile l’indennizzo automatico ricevuto dal distributore.
Il distributore deve pagare al venditore un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva al venditore entro 80 giorni, di 40 € se arriva fra gli 80 e i 120 giorni, di 60 € se arriva dopo più di 120 giorni.
Se il disservizio lamentato dal cliente deriva da cause esterne alle possibilità di controllo da parte dell’esercente (forza maggiore, responsabilità di terzi che non hanno con l’esercente alcun rapporto contrattuale riconducibile al contratto di fornitura) e, in aggiunta, nell’arco di 15 giorni ha provocato un numero di reclami assai elevato (superiore allo 0,5% dei clienti serviti dal venditore), la risposta al reclamo può anche essere data non singolarmente a ogni cliente ma tramite avvisi sui giornali e, se opportuno, mediante comunicazioni ai sindaci dei comuni interessati, entro 30 giorni dalla data di ricevimento dall’ultimo reclamo.
Se il disservizio, con le stesse caratteristiche, è attribuibile all’attività di distribuzione, il venditore segnala al distributore la necessità di fornire la risposta con avvisi sui giornali.
Il distributore, a sua volta, deve:
pubblicare un comunicato su un quotidiano a diffusione nazionale;
pubblicare la notizia sul proprio sito Internet;
dare comunicazione diretta agli altri venditori interessati dal stesso disservizio.
Se diversi clienti, eventualmente rappresentati da un’Associazione, sottoscrivono un unico reclamo (reclamo multiplo), la risposta può essere fornita:
al primo firmatario identificabile del reclamo;
all’Associazione, se i clienti sono rappresentati da un’Associazione dei consumatori.
Anche in questo caso la risposta motivata scritta deve essere inviata al primo firmatario o all’Associazione entro 40 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di ritardo nella risposta, l’indennizzo automatico spetta solo al primo firmatario identificabile del reclamo.
Clienti finali e associazioni che li rappresentano, quando non abbiamo ricevuto dall’operatore una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all’Autorità attraverso lo Sportello.
Se il reclamo è regolare, completo di tutta la documentazione utile e fondato, lo Sportello, acquisite le necessarie ulteriori informazioni presso gli esercenti interessati, fornisce ai clienti finali, alle Associazioni dei consumatori e agli esercenti le indicazioni necessarie per la soluzione delle problematiche lamentate, quando di sua competenza.
I venditori d’energia elettrica con più di 10.000 clienti devono dotarsi di servizi telefonici che permettano al cliente di mettersi in contatto per chiedere informazioni, prestazioni o servizi commerciali e per presentare reclami.
Possono essere resi disponibili call center con risponditori automatici e call center che ne sono privi, ma la possibilità di parlare con un operatore deve essere sempre prevista.
Il venditore con più di 10.000 clienti deve rispettare standard generali di qualità dei servizi telefonici stabiliti dall’Autorità, riguardo a:
il livello d’accessibilità al servizio;
il tempo medio d’attesa;
il livello qualitativo del servizio.
Il venditore deve inoltre pubblicare nel proprio sito Internet e riportare nella bolletta i numeri di telefono del servizio commerciale, indicando il tipo di chiamate alle quali sono dedicati e l’orario d’apertura del servizio.
Il venditore con più di 10.000 clienti può decidere volontariamente di dotare il proprio servizio telefonico commerciale di risponditore automatico che fornisce informazioni o indirizza il cliente verso l’operatore. In tal caso, deve:
mettere a disposizione uno o più numeri verdi totalmente gratuiti almeno per telefonate da rete fissa;
strutturare il sistema di risposta automatica in modo che, dopo la prima fase, la chiamata sia trasferita automaticamente a un operatore o quanto meno esista per il cliente la possibilità di scegliere di parlare direttamente con un operatore;
prevedere l’indirizzamento verso un operatore in caso d’errore nella comunicazione dei numeri o nel messaggio vocale oppure in caso di mancata risposta.
Sì. Ogni 6 mesi l’Autorità svolge un’indagine sulla soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center dei venditori d’energia.
I dati sul rispetto degli standard generali di qualità, quelli ricavati dalle indagini di soddisfazione e la rilevazione di altri dati (tra gli altri: gratuità del servizio, disponibilità del servizio con operatore, facilità d’uso del servizio, iniziative per il miglioramento della qualità ecc.) vengono usati – attribuendo, sulla base di criteri prestabiliti, un punteggio a ciascuno degli aspetti rilevanti – per stilare una graduatoria complessiva di qualità dei call center gestiti dai venditori con più di 10.000 clienti.
L’Autorità pubblica queste graduatorie ogni 6 mesi al fine di fornire ai clienti ulteriori informazioni per scegliere sul mercato il proprio venditore d’energia elettrica e di gas.
il numero verde 800.166.654 da telefono fisso
e il numero 199 419 654 per chiamate dal cellulare (con costo della chiamata a carico dell’utente secondo il proprio piano tariffario)
per richiesta di informazioni: per segnalazioni o reclami:
fax verde 800 185 024 fax verde 800 185 025
info.sportello@acquirenteunico.it reclami.sportello@acquirenteunico.it
I consumatori e le Associazioni che li rappresentano, se non hanno ricevuto una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all’Autorità attraverso lo Sportello.
Lo Sportello dà informazioni sui mercati liberalizzati dell’energia, sui diritti dei consumatori e garantisce tutta la necessaria assistenza per le richieste di Bonus elettrico e Bonus gas.
Lo Sportello può inoltre fornire ogni aiuto per capire come approfittare al meglio delle occasioni di risparmio offerte dall’ introduzione dei prezzi biorari per l’energia elettrica e dare chiarimenti sul miglior utilizzo del Trova offerte, lo strumento sul sito dell’Autorità che permette di individuare l’offerta più adatta alle proprie esigenze.
Il call center dello Sportello rappresenta un servizio molto utile per conoscere le opportunità del mercato libero e sciogliere eventuali dubbi. Il call center non fornisce suggerimenti di carattere commerciale o indicazioni per valutare un’impresa di vendita, ma risponde all’esigenza di dare ai cittadini tutte le informazioni e gli strumenti necessari per compiere una scelta sempre più libera e consapevole. Fornisce inoltre informazioni ai clienti sui bonus sociali e sullo stato dei reclami presentati all’Autorità.
Risponde al numero verde gratuito per chi chiama da telefono fisso 800 166 654.

References: art. 25
 art. 64
 articolo 10
 articolo 1
 art. 16
 Articolo 3
 art. 50