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CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL SECTOR DE ESTACIONES DE SERVICIO. en el sector de estaciones de servicio PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - PDF
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Dolores Torregrosa Villalobos
1 CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL SECTOR DE ESTACIONES DE SERVICIO Una de las principales líneas estratégicas del Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid, desarrollada a través de la Dirección General del Instituto Municipal de Consumo, es la elaboración e implantación de Códigos de Buenas Prácticas para los distintos sectores comerciales, en colaboración con las asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales. Los Códigos de Buenas Prácticas son una referencia útil para empresarios y comerciantes del sector. Recogen los requisitos y actuaciones necesarios para que los establecimientos aumenten los niveles de calidad y seguridad que la normativa establece, a fin de satisfacer las expectativas y necesidades de los consumidores. es PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS en el sector de estaciones de servicio
2 PRESENTACIÓN EI Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid tiene como línea prioritaria de actuación, la mejora permanente de la actividad comercial y la promoción del autocontrol por parte de las empresas, a fin de elevar la calidad y seguridad de los servicios prestados por los establecimientos comerciales de nuestra ciudad. La consecución de este objetivo requiere indudablemente de iniciativas como la promoción y el desarrollo de Códigos de Buenas Prácticas en los diferentes sectores comerciales, empresariales y profesionales. Fomentar la autorregulación y el autocontrol en los diferentes sectores empresariales, favorecer la participación de las organizaciones empresariales y de las asociaciones de consumidores en la mejora continua del ámbito del consumo y garantizar la protección, los derechos y los intereses económicos de los consumidores, son prioridades que desde el Ayuntamiento de Madrid se quieren potenciar mediante medidas como la elaboración de Códigos de Buenas Prácticas. En esta publicación se recogen los requisitos que la normativa establece así como una relación de buenas prácticas que los empresarios deberán desarrollar para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Con su edición, el Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias invita a establecimientos y empresas de cada sector a la adhesión al presente Código de Buenas Prácticas. EI distintivo Buenas Prácticas, que concede el Ayuntamiento de Madrid, es símbolo de garantía para los consumidores, y elemento diferenciador entre las empresas. Quiero expresar mi agradecimiento a todos los que han intervenido en la realización de este trabajo en equipo, especialmente a la Consejería de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid, a las organizaciones empresariales y a las asociaciones de consumidores. José Enrique Núñez Guijarro Delegado del Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias 2 3
3 ÍNDICE 6 Introducción 7 1. Objetivo del código 2. Ámbito de aplicación Clasificación de las instalaciones de venta a los consumidores de gasolinas y gasóleos de automoción 3.2. Ejercicio de la actividad 3.3. Registro de instalaciones Información al consumidor Información en el acceso Información en las instalaciones Información en instalaciones en régimen de autoservicio Obligaciones del titular de la actividad Actividades e instalaciones anexas a los establecimientos de venta al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción Aparatos medidores de presión de neumáticos Suministro de agua Servicios de lavado de vehículos automóviles Comercialización al por menor de gases licuados del petróleo envasados (GLP) Obligaciones en las instalaciones Existencias mínimas de seguridad Verificación y control Contrato de asistencia técnica 3.9. Útiles para la comprobación de los aparatos medidores Documentación obligatoria Libro de registro Libro de inspecciones Libro-registro de reparaciones Reclamaciones Precios Requisitos de información a aportar por los operadores de estaciones de servicio Medios de pago Medidas de seguridad. Cajas fuertes Facturas Publicidad Horarios Protección de datos Gestión medioambiental Gestión de residuos Gestión medioambiental de emisiones Gestión medioambiental de vertidos Otras instalaciones anejas a las estaciones de servicio. Establecimientos de conveniencia Compromisos de actuación 4.1. En materia de consumo Prestación del servicio Formación de los empleados 4.4. Generales 4.5. Protección medioambiental Seguimiento de la aplicación del código 6. Revisión y vigencia del código Anexo I. Definiciones Anexo II. Marco Jurídico aplicable Anexo III. Protocolo de autocontrol 4 5
4 INTRODUCCIÓN El presente Código de Buenas Prácticas en el Sector de Estaciones de Servicio ha sido elaborado por el Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid, en virtud del Convenio de Colaboración de fecha 14 de abril de 2010, firmado con la Asociación de Empresarios de Estaciones de Servicio de la Comunidad Autónoma de Madrid (AEESCAM). Cuenta con el consenso de las principales asociaciones de consumidores y está aprobado por el Consejo de Consumo de la Comunidad de Madrid. Dicho Código se articula en base a una serie de requisitos legales que son de aplicación al Sector de Estaciones de Servicio, y a unos compromisos de actuación en materia de calidad, resolución de reclamaciones, mejoras en la prestación del servicio, etc, que exceden del contenido de aquellos, y que tienen como finalidad contribuir a satisfacer las demandas de los consumidores, así como incrementar el nivel de calidad y seguridad de la actividad desarrollada en estos establecimientos. Con la edición de este Código se promueve el autocontrol en el Sector de Estaciones de Servicio y se garantizan unas correctas prácticas que redundarán en una mayor protección de los derechos de los consumidores. Finalmente, aquellos empresarios que se adhieran al presente Código y se comprometan, por tanto, a cumplir su contenido, podrán obtener el distintivo Buenas Prácticas que otorga el Ayuntamiento de Madrid. Un símbolo de garantía para los consumidores que sitúa a los establecimientos que lo exhiban en una posición relevante con respecto a otras empresas de la competencia. 1. OBJETIVO DEL CÓDIGO El presente Código de Buenas Prácticas tiene como objetivo fomentar el desarrollo de unas prácticas correctas por parte de las empresas del sector de estaciones de servicio a fin de satisfacer las demandas y expectativas de los consumidores con respecto a estos establecimientos, así como de los productos y servicios ofrecidos en los mismos. Dicho Código pretende ser un instrumento básico empresarial que facilite el cumplimiento de la normativa aplicable a este sector, así como de los compromisos de actuación en él contenidos, con la finalidad de incrementar la calidad y seguridad de los servicios prestados, así como de acrecentar el grado de protección de los derechos de los consumidores y usuarios, en particular de sus intereses económicos y sociales. El Código de Buenas Prácticas incide fundamentalmente en los siguientes aspectos: Información al consumidor. Protección de sus intereses económicos y sociales. Seguridad de las instalaciones frente a posibles riesgos. Autocontrol de la actividad. Protección del medio ambiente, fomentando el desarrollo de prácticas, por parte de empresarios y consumidores, que contribuyan a un consumo responsable. 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN El presente Código será de aplicación a los empresarios y profesionales del sector de establecimientos de venta al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción, de titularidad privada, que tengan su domicilio social o que operen mediante sucursales ubicadas en el municipio de Madrid, que deseen adherirse al mismo, pertenecientes o no a la Asociación de Empresarios de Estaciones de Servicio de la Comunidad Autónoma de Madrid (AEESCAM). 6 7
5 3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES AL SECTOR 3.1. Clasificación de las instalaciones de venta a los consumidores de gasolinas y gasóleos de automoción Las instalaciones de venta al público de gasolinas, gasóleos y lubricantes se clasifican en Estaciones de Servicio (ES) y Unidades de Suministro (US), según que distribuyan tres o más productos diferentes de gasolinas y gasóleos de automoción, en el primer caso, o menos de tres, en el segundo caso. Las estaciones de servicio están obligadas a disponer de los aparatos necesarios para el suministro de agua y aire ubicados dentro del recinto de la instalación. Se prohíbe la distribución al por menor de gasolina y gasóleo de automoción envasados Ejercicio de la actividad El suministro de combustibles y carburantes a vehículos en instalaciones habilitadas al efecto constituye una actividad de distribución al por menor de productos petrolíferos, y como tal podrá ser ejercida libremente por cualquier persona física o jurídica siempre y cuando dichas instalaciones hayan sido debidamente legalizadas de acuerdo con lo previsto en el Reglamento de Instalaciones Petrolíferas y su instrucción técnica complementaria MI-IP 04, en la normativa sobre seguridad, metrología y metrotécnia, así como en materia de protección de los consumidores. Esto implica que las nuevas instalaciones deben inscribirse en el Registro Integrado Industrial cuyo órgano responsable es la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid Registro de instalaciones La Ley 34/1998, de 7 de octubre, del Sector de Hidrocarburos establece que: las Comunidades Autónomas constituirán un registro de instalaciones de distribución al por menor de productos petrolíferos en el cual deberán estar inscritas todas aquellas instalaciones que desarrollen esta actividad en su ámbito territorial, previa acreditación del cumplimiento por dichas instalaciones de los requisitos legales y reglamentarios que resulten exigibles. A estos efectos, en el ámbito de la Comunidad de Madrid, los titulares de las citadas instalaciones han de solicitar su inscripción en el Registro de instalaciones petrolíferas para suministro a vehículos (con venta a terceros), a través de la Dirección General de Industria, Energía y Minas, anexando la documentación preceptiva requerida al efecto Información al consumidor Los consumidores o usuarios tienen derecho a la información correcta sobre los diferentes bienes o servicios para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute Información en el acceso La información al usuario en el acceso a las estaciones de servicio figurará en pilares informativos o en carteles situados fuera de la calzada, pero al comienzo de dichos accesos, de modo permanente, de forma perfectamente visible, legible, y al menos en castellano, de tal manera que el usuario pueda tener conocimiento de dicha información sin necesidad de entrar en las instalaciones. La ubicación de estos pilares o carteles informativos respetará, en todo caso, las normas urbanísticas y las zonas de seguridad y servidumbre de las vías públicas. Las partes informativas del pilar o cartel informativo, en lo que se refiere a esta información, deberán tener unas medidas mínimas de 100 por 80 centímetros, y estar situadas a una altura no inferior a 2 metros, salvo que la normativa urbanística condicione estas medidas mínimas. La información mínima que deberá constar obligatoriamente en los pilares o carteles informativos será la siguiente: a) El precio de venta al público por litro de los diferentes tipos de gasolinas y gasóleos, con indicación de su octanaje, según les resulte de aplicación las disposiciones relativas a las especificaciones técnicas de cada combustible o carburante. b) El horario de la actividad de suministro de gasolinas y gasóleos en las instalaciones con la especificación del horario de apertura y cierre de las mismas, en su caso. c) La expresión «Autoservicio» cuando el suministro sea prestado en este régimen. d) Los medios de pago admitidos. Si el titular de la actividad de suministro de gasolinas y gasóleos de automoción en instalaciones de venta a los consumidores y usuarios dispusiera de espacios de suministro en ambos lados de una vía pública, dispondrá de pilares informativos o carteles en los accesos de ambos espacios. En el supuesto de que no se pueda suministrar en las instalaciones un determinado tipo de combustible por alguna de las causas especificadas a continuación, se deberá informar, mientras dure la circunstancia, mediante la exhibición de un cartel sobre el aparato surtidor afectado, de forma perfectamente visible y legible, en el que conste la leyenda «Fuera de servicio desde...», indicando el día y el mes, así como el tipo de combustible afectado, conforme a los tipos reconocidos en las disposiciones en las que se determinan sus especificaciones. 8 9
6 Entre las posibles causas que imposibiliten el suministro de combustibles pueden citarse: e) La ubicación y distancia de la instalación de venta más próxima, con independencia de la titularidad y marca de la misma. Que algún aparato surtidor o elemento del mismo esté averiado o efectúe mediciones de un combustible que excedan de los límites máximos de tolerancia establecidos en las normas que sean de aplicación. Que se suspenda el suministro de combustible en un aparato surtidor, en su totalidad, debido a que la avería o el defecto de medición afecte a todos los combustibles que suministre. Que un aparato surtidor no pueda suministrar un combustible por carencia de existencias del mismo. Que se suspenda el suministro de combustible en un aparato surtidor, en su totalidad, debido a la carencia de existencias de todos los combustibles que suministra. Que se realicen actividades de carga y descarga de combustible, y de acuerdo con lo dispuesto en materia de seguridad impliquen la paralización del suministro de un combustible. f) Cartel, informando sobre el precio de venta al público del litro de los diferentes tipos de gasolinas y gasóleos que se expenden, con indicación de su octanaje según les resulte de aplicación las disposiciones relativas a las especificaciones técnicas de cada combustible o carburante. g) En el supuesto de que durante el período de la actividad de suministro de gasolinas y gasóleos se exija el pago previo, o de que, como medida de seguridad para evitar el manejo de dinero en metálico para cambios, se establezca el suministro de combustibles por un importe exacto -como máximo entre las veintidós horas y las siete de la mañana- deberá advertirse de tales medidas, expresando el horario de aplicación de las mismas, mediante la exhibición de un cartel, de modo permanente, de forma perfectamente visible, legible, y al menos en castellano, en un lugar próximo, a cada aparato surtidor. Si dispusiera de espacios de suministro en ambos lados de una vía pública, la información se expondrá en ambos espacios Información en las instalaciones Todas las instalaciones de suministro de gasolinas y gasóleos de automoción a los consumidores y usuarios están obligadas a exhibir información, de modo permanente y de forma perfectamente visible, legible, al menos en castellano, y con caracteres de un tamaño que permita su lectura desde el interior del vehículo, en la que se indique al menos los siguientes datos: a) El nombre, anagrama de la empresa suministradora de los combustibles o identificación de su procedencia y el nombre comercial de la instalación de venta, en su caso. b) Los medios de pago admitidos, en su caso. c) Leyendas o pictogramas, referentes a los siguientes derechos y obligaciones de los usuarios: - Prohibido fumar o encender fuego. Toda estación de servicio que tenga instalado un sistema de recuperación de vapores de gasolina de fase II deberá informar de ello al consumidor, a través de una señal, etiqueta u otro distintivo colocado al efecto en el propio surtidor o dispensador o en sus proximidades Información en las instalaciones en régimen de autoservicio En las instalaciones en régimen de autoservicio existirán a disposición de los consumidores y usuarios, próximos a los aparatos surtidores, guantes o dispositivos suministradores de papel especialmente adaptados a este tipo de instalaciones, o productos de naturaleza análoga, de un solo uso, para evitar el contacto directo de los usuarios con los medios de distribución, disponiendo de recipientes de recogida para que sean desechados una vez utilizados. En este tipo de instalaciones, el suministrador está obligado a extender y entregar factura o justificante acreditativo del suministro de combustible efectuado a favor del consumidor y usuario, sin necesidad de que sea solicitado expresamente por este. - Prohibido repostar con las luces encendidas o con el motor en marcha». Así mismo estarán apagados los sistemas eléctricos como la radio y los dispositivos emisores de radiación electromagnética como los teléfonos móviles. - Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor. - Existen equipos o útiles de medida reglamentaria para la comprobación del suministro a disposición del consumidor. d) El horario de la actividad de suministro de gasolinas y gasóleos con la determinación del horario de apertura y cierre de las instalaciones, en su caso. Deberá informarse de modo permanente y de forma perfectamente visible, legible, y en castellano: 1. Que el consumidor debe realizar directamente la carga de combustible, indicando las instrucciones necesarias para efectuarlo. Dicha información se exhibirá mediante un cartel fijado a ambos lados de cada aparato surtidor. 2. En el recinto habilitado para el pago deberá exhibirse la información relativa a los medios de pago admitidos
7 3.6. Obligaciones del titular de la actividad Con carácter general, corresponde al titular de la actividad de suministro de gasolinas y gasóleos de automoción en las instalaciones de venta a los consumidores y usuarios, adoptar las medidas necesarias para que los productos ofertados a los consumidores o usuarios cumplan con las especificaciones de calidad reglamentariamente establecidas. Con carácter específico, le incumben las siguientes obligaciones que se señalan a continuación. 1. En la prestación del servicio a) No permitirá que los empleados fumen o enciendan cerillas o mecheros en la zona donde se suministre el combustible, ni permitirá el suministro de combustibles a los usuarios que estén fumando o encendiendo cerillas o mecheros. Igualmente, no permitirá el abastecimiento a vehículos si no está parado el motor y apagadas las luces de los vehículos, los sistemas eléctricos como la radio, dispositivos emisores de radiación electromagnética y los teléfonos móviles. b) Realizará las actividades de carga y descarga de acuerdo con lo dispuesto en materia de seguridad cuando dichas actividades impliquen la paralización del suministro de algún tipo de combustible, debiendo informar de tal circunstancia en base a lo contemplado en el apartado de información a los usuarios. c) Vigilará que los equipos de extinción de incendios se ajusten a la normativa vigente en cuanto a homologación, instalación y periodicidad de las revisiones, así como en lo previsto en las disposiciones sobre condiciones de protección contra incendios en edificios e instalaciones. d) Adoptará las medidas necesarias para garantizar el permanente abastecimiento de combustibles, estando obligado a realizar los pedidos necesarios con antelación suficiente para mantener las existencias adecuadas. 2. En relación a los aparatos surtidores de combustible a) Mantener los aparatos surtidores en perfecto estado de conservación y funcionamiento, conforme a las disposiciones aplicables. b) Vigilar la medición correcta del combustible suministrado, de modo que los aparatos surtidores no presenten defectos de medición que excedan de los límites máximos de tolerancia establecidos legalmente. El límite de tolerancia de los aparatos surtidores en condiciones normales se cifra en ±0,5%, en base a lo estipulado en el Anexo III, apartado de la Orden ITC/3720/2006, de 22 de noviembre. c) Mantener en perfecto estado de conservación los precintos u otros elementos de garantía de los distintos componentes, especialmente aquellos que puedan afectar a la medición de combustibles, conforme a las disposiciones sobre metrología que les sean de aplicación Actividades e instalaciones anexas a los establecimientos de venta al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción En los terrenos sobre los que esté construida una estación de servicio podrán existir otros edificios e instalaciones destinadas a la venta de bienes y servicios a los usuarios, las cuales deberán cumplir los requisitos establecidos legalmente al efecto Aparatos medidores de presión de neumáticos Las estaciones de servicio deberán disponer de aparatos medidores de presión de neumáticos. El titular de la actividad está obligado a: a) Mantener los aparatos medidores de la presión de neumáticos en correcto estado de conservación y funcionamiento, tanto en las estaciones de servicio como en las unidades de suministro que dispongan de los mismos, tal y como se encuentren contemplados en la aprobación de los modelos, sus correspondientes anexos y verificación periódica, conforme a las disposiciones sobre metrología que les sea de aplicación. b) Vigilar la medición correcta de dichos aparatos, de modo que no presenten defectos de medición que excedan de los límites máximos de tolerancia establecidos a este respecto legalmente. En el supuesto de que un aparato medidor de la presión de neumáticos esté averiado o efectúe mediciones de presión que exceda de los límites máximos de tolerancia permitidos, se suspenderá la medición de presión con el mismo y deberá colocarse sobre el aparato afectado un cartel, de modo permanente, mientras dura la circunstancia, de forma perfectamente visible, legible, con la leyenda «Aire, fuera de servicio desde...», indicando el día y el mes. Cuando el aparato medidor de la presión de neumáticos se accione mediante el pago, se exhibirá sobre dicho aparato, el precio, el tipo de monedas que admite y si efectúa el cambio de las mismas, las instrucciones necesarias para su uso y el tiempo de duración del servicio, en su caso Suministro de agua Las estaciones de servicio deberán disponer de dispositivos para el suministro de agua. El titular de la actividad está obligado a mantener el suministro de agua en correcto estado de conservación y funcionamiento, tanto en las estaciones de servicio como en las unidades de suministro que dispongan del mismo. En el caso de que el suministro de agua no pueda ser realizado por encontrarse averiado, deberá colocarse sobre el dispositivo afectado un cartel con la leyenda «Agua, fuera de servicio desde...» indicando el día y el mes. d) Todas aquellas recogidas en el apartado de Información al consumidor, en las 12 distintas circunstancias que le obligan a mantenerlos fuera de servicio. 13
8 Servicios de lavado de vehículos automóviles Las instalaciones de venta de gasolinas y gasóleos de automoción que dispongan de servicio de lavado de vehículos automóviles habrán de disponer de carteles anunciadores en el acceso al lugar donde se presta el servicio. En estos carteles figurarán, al menos, las siguientes indicaciones: a) Instrucciones de funcionamiento en el caso de que se trate de un servicio de lavado mecánico. b) Tarifas de los servicios ofertados. c) Horario de prestación del servicio, en los casos en los cuales no coincida con el horario establecido en la instalación para el suministro de combustibles. En el supuesto de que el servicio de lavado sea explotado por una persona física o jurídica distinta del titular de la instalación de venta de gasolinas y gasóleos de automoción, indicará los medios de pago, siempre que éstos no coincidan con los que deban figurar conforme a lo ya preceptuado reglamentariamente. Cuando el servicio de lavado de vehículos automóviles se encuentre averiado y no pueda prestarse el servicio correctamente, se suspenderá la actividad del mismo, y se colocará en el acceso al lugar donde se presta el servicio un cartel mientras dure dicha circunstancia, de forma perfectamente visible y legible con la leyenda «Fuera de servicio desde...», indicando el día y el mes. La inclusión en los carteles de información relativa a las claúsulas de exoneración o de limitación de responsabilidad civil en la prestación de este servicio, son ineficaces frente al perjudicado, a tenor de lo establecido en el art. 130 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. La persona que efectúe el cobro del servicio de lavado está obligado a extender y entregar factura o justificante acreditativo del mismo, a favor del usuario que lo solicite expresamente. En el caso de que el servicio de lavado se efectúe en régimen de autoservicio, se expedirá y entregará factura o tique, sin necesidad de que sea solicitado expresamente por el consumidor y usuario Comercialización al por menor de gases licuados del petróleo envasados (GLP) Se entiende por gases licuados del petróleo (GLP), en el marco de la Ley del Sector de Hidrocarburos, las fracciones de hidrocarburos ligeros que se obtienen del petróleo crudo o del gas natural, principalmente propano y butano. Los GLP pueden ser suministrados en las modalidades de envasado (bombonas) y a granel. Además de ser utilizados para usos domésticos, constituyen actualmente una importante alternativa de la gasolina y el gasóleo, ya que además de ser más baratos, son menos contaminantes, al no contener azufre ni plomo y producir una menor emisión de gases efecto invernadero. Las instalaciones que se destinen al almacenamiento y comercialización de GLP envasados deberán cumplir las condiciones técnicas y de seguridad establecidas reglamentariamente. Son comercializadores al por menor de GLP envasados, aquellas personas físicas o jurídicas que realicen la venta al por menor de envases de GLP a consumidores o usuarios finales, y podrán tener a disposición de sus clientes un servicio de asistencia técnica permanente de instalaciones de consumo por si mismos o a través de un operador al por mayor, de manera que se garantice un adecuado servicio a todos los usuarios. La reparación de los aparatos surtidores de GLP sólo podrá ser realizada por una persona o entidad inscrita como reparador en el Registro de Control Metrológico de la Comunidad de Madrid Obligaciones en las instalaciones Existencias mínimas de seguridad Las instalaciones de venta al público, siempre que se abastezcan únicamente de operadores mayoristas, tienen cumplida su obligación de mantenimiento de existencias mínimas de seguridad, que se fija en 92 días de sus ventas o consumos en los 12 meses anteriores, fijándose para su cómputo un periodo de tres meses entre la terminación de los 12 meses considerados y la fecha de contabilización de las existencias. Los titulares de estas instalaciones, en la medida en que se suministren de productos petrolíferos no adquiridos a los operadores mayoristas (caso de las importaciones), deberán mantener existencias mínimas de seguridad para los productos, en la cantidad, forma y localización que establece la normativa aplicable en esta materia Verificación y control Los aparatos surtidores, así como cualquier otro aparato que esté sometido a control metrológico, han de ser objeto de verificación metrológica. Estas operaciones podrán ser realizadas directamente por la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid, o a través del Centro de Laboratorios y Servicios Industriales de Madrid, o por otras entidades o empresas que se habiliten por la Dirección General de Industria, Energía y Minas. Si en el transcurso de las actuaciones de inspección y control llevadas a cabo por cualquiera de los organismos o entidades anteriormente citadas, se observasen 14 indicios racionales de riesgo para la seguridad, o graves perjuicios para los intereses 15
9 económicos de los consumidores y usuarios, los inspectores actuantes podrán adoptar las medidas provisionales que consideren necesarias para garantizar los derechos de los consumidores y usuarios, medidas que deberán ser ratificadas por la precitada Dirección General de Industria, Energía y Minas, en el plazo de diez días hábiles computados desde el día siguiente en que se hayan adoptado Contrato de asistencia técnica Las estaciones de servicio y unidades de suministro de combustibles y carburantes líquidos, formalizarán un contrato de asistencia técnica con una única empresa reparadora inscrita en el Registro de Control Metrológico de la Comunidad de Madrid que se responsabilizará del estado de funcionamiento de los equipos, así como de la sustitución de todos los precintos existentes por otros nuevos de los suministrados por la Administración. Los titulares de estaciones de servicio y unidades de suministro comunicarán a la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid, en el plazo de siete días hábiles las altas, bajas o modificaciones de los citados contratos Documentación obligatoria Libro de registro Los titulares de instalaciones de venta al público de carburantes deberán llevar un libro de registro o cualquier otro soporte en el que figuren los orígenes y entradas de los carburantes y combustibles petrolíferos, y en el que habrá de constar el número de orden de cada operación, la fecha de la recepción del producto, clase de producto, la cantidad en litros o toneladas del producto recibido y el suministrador del mismo. Este Libro Registro estará a disposición de las Administraciones que, en el ejercicio de sus competencias, lo requieran Libro de Inspecciones El titular de la actividad está obligado a disponer en las instalaciones de un Libro de Revisiones, Pruebas e Inspecciones, emitido y diligenciado por la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid, en el cual el personal de inspección anotará el resultado del control realizado y su fecha. Durante la vigencia del contrato de asistencia técnica, no podrán intervenir, en las estaciones de servicio, empresas reparadoras diferentes a la contratada Útiles para la comprobación de los aparatos medidores El titular de la actividad de suministro de gasolinas y gasóleos de automoción en las instalaciones de venta a los consumidores y usuarios dispondrá de varilla u otros dispositivos de medición calibrados, de un dispositivo de extracción de líquidos, de bombín de achique o similar, y de pasta busca aguas o cualquier otro sistema de detección de agua en los tanques que proporcione información veraz y detallada de su contenido. Todos estos elementos deberán estar en perfecto estado de conservación y funcionamiento. La inspección consistirá, fundamentalmente, en la comprobación del cumplimiento, por parte del titular responsable de la instalación, de haberse realizado en tiempo y forma, las revisiones, pruebas, verificaciones periódicas u ocasionales indicadas para cada tipo de instalación. En las estaciones de servicio y unidades de suministro existirá una copia de toda la documentación técnica en materia de metrología, necesaria para la comprobación del principio del funcionamiento de los equipos, así como de su estado. Asimismo, las instalaciones que suministren gas licuado del petróleo (GLP) a granel o de gas natural comprimido (GNC) para su utilización como carburante para vehículos a motor deben registrar todas las intervenciones en el Libro de Mantenimiento de la instalación o archivo documental. Estos útiles estarán a disposición de los servicios de inspección de la Administración en el momento en que sean requeridos en el transcurso de sus actuaciones Libro-registro de reparaciones A fin de verificar la correcta medición de los aparatos surtidores y las cantidades de combustible suministrado, todas las instalaciones de venta de gasolinas y gasóleos de automoción a los consumidores y usuarios dispondrán, como útil de comprobación, de un recipiente de medida de 10 litros de capacidad. Dicho recipiente estará certificado y calibrado oficialmente y deberá cumplir con lo preceptuado en las disposiciones que le sean de aplicación, al objeto de garantizar la fiabilidad de la medida. Deberá ser puesto a disposición de los consumidores y usuarios y de los servicios de inspección de la Administración de forma inmediata cuando sea solicitado. Si el titular de la actividad dispusiera de espacios de suministro en ambos lados de una vía pública, deberá tener los útiles mencionados en ambas zonas. Tanto los reparadores como todas las estaciones de servicio y puntos de suministro de GLP dispondrán de un libro-registro de reparaciones, debidamente foliado, sellado y habilitado para tal fin por la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid, en el que quedarán recogidas todas las actuaciones de reparación o modificación realizadas en los aparatos surtidores. Estos libros-registro estarán permanentemente a disposición de la Administración. Dicho libro-registro de reparaciones podrá estar disponible en soporte papel o bien ser telemático. Asimismo, en el libro-registro de reparaciones, los reparadores anotarán la naturaleza de la reparación, los elementos sustituidos, la fecha y el número con que el reparador que haya efectuado la reparación se encuentre inscrito en el Registro de Control 16 17
10 Metrológico. Deberán anotar todas las actuaciones realizadas y las modificaciones del sistema de medida. Como complemento a los libros-registro de los reparadores y de las estaciones de servicio y unidades de suministro, se utilizarán hojas de reparación. Cuando se produzca una avería en un aparato surtidor, antes de proceder a su reparación o modificación, su poseedor deberá comunicarlo por fax a la Dirección General de Industria, Energía y Minas, indicando el reparador que lo va a llevar a cabo. Una vez reparado o modificado el equipo de medida se cumplimentará la hoja de reparación donde se recogerá de forma detallada, todas las operaciones realizadas por el reparador y se indicarán los precintos numerados utilizados. Esta hoja será firmada por el encargado de la estación de servicio o unidad de suministro y el responsable de la reparación. Una copia quedará en la estación de servicio (a disposición de la Administración), otra en poder del reparador y otra será enviada por el titular de la estación de servicio a la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid, para que se proceda a las comprobaciones oportunas Reclamaciones Como prestadores de servicios, las estaciones de servicios y demás instalaciones destinadas a la venta al público de gasolinas, gasóleos y lubricantes, deberán poner a disposición de los consumidores información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que, cualquiera que sea su lugar de residencia, puedan interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre el servicio ofertado, debiendo dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo máximo de un mes desde la presentación de las mismas. En el supuesto de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los establecimientos adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, facilitarán al usuario el acceso al mismo. Todas las instalaciones de suministro de combustibles de automoción al por menor tendrán a disposición de los usuarios «hojas de reclamaciones» conforme al modelo oficial y exhibirán, de modo permanente y perfectamente visible al público, el cartel oficial que anuncia la existencia de hojas de reclamaciones. Si el titular de la actividad dispusiera de espacios destinados al suministro en los dos lados de una vía pública dispondrá, en ambos espacios, de «hojas de reclamaciones». Con independencia de lo anteriormente expuesto, el consumidor y usuario podrá presentar la queja o reclamación por cualquiera de los medios existentes para tal fin, por escrito mediante correo, o bien de forma presencial, a través de las Oficinas de Información al Consumidor existentes en el Ayuntamiento de Madrid (OMIC Central y OMIC de los Distritos municipales), así como de las asociaciones de consumidores, o mediante la utilización de las técnicas electrónicas, informáticas y telemáticas disponibles en cada momento Precios Los precios de los productos derivados del petróleo serán libres en base a lo establecido en la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos Requisitos de información a aportar por los operadores de estaciones de servicio Los titulares de las instalaciones de distribución al por menor de productos petrolíferos a vehículos deberán remitir a la Dirección General de Política Energética y Minas del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, periódicamente y, en todo caso, cuando exista una modificación de precios, los datos sobre los productos ofrecidos. La información de precios, descuentos y cantidades vendidas o consumidas que las empresas suministradoras de productos petrolíferos están obligadas a proporcionar al Ministerio de Industria, Energía y Turismo, así como la forma y periodicidad con que han de hacerlo, viene regulada a través de la Orden, ITC/2308/2007, de 25 de julio. Se encuentran sujetos a la obligación del envío de la información mencionada, entre otros, los titulares de los derechos de explotación de las instalaciones que un operador al por mayor tenga en régimen de cesión de la explotación; los titulares de las instalaciones con las que el operador al por mayor tenga suscritos contratos de suministro en exclusiva, así como también los titulares de las instalaciones de distribución al por menor que no formen parte de la red de distribución de un operador al por mayor. Esta información, que tiene carácter público, podrá ser objeto de difusión por parte del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, tanto mediante publicaciones periódicas como por medios telemáticos Medios de pago En el recinto habilitado para el pago en las instalaciones deberá exhibirse, mediante carteles, la información relativa a los medios de pago admitidos. Se considera como infracción en esta materia la realización de transacciones en las que se imponga injustificadamente al consumidor condiciones, recargos o cobros indebidos, prestaciones no solicitadas o cantidades mínimas, así como la no aceptación de los medios de pago admitidos legalmente, u ofertados. En el caso de que los pagos se efectúen en metálico no se debe prohibir el uso de billetes de determinada cantidad, si bien su empleo debe ser proporcionado al importe de la compra efectuada. En el supuesto de que durante el período de la actividad de suministro de gasolinas y gasóleos se exija el pago previo, o de que, como medida de seguridad para evitar el manejo de dinero en metálico para cambios, se establezca el suministro de 18 19
11 combustibles por un importe exacto -como máximo entre las veintidós horas y la siete de la mañana- deberá advertirse de tales medidas, expresando el horario de aplicación de las mismas, mediante la exhibición de un cartel, de modo permanente, de forma perfectamente visible, legible, y al menos en castellano, en un lugar próximo, a cada aparato surtidor. Si dispusiera de espacios de suministro en ambos lados de una vía pública, la información se expondrá en ambos espacios Medidas de Seguridad. Cajas fuertes Las cajas fuertes de las estaciones de servicio y unidades de suministro de combustibles y carburantes contarán con el nivel de seguridad y las medidas establecidas reglamentariamente al efecto y se ubicarán en zonas reservadas al personal, fuera de la vista del público. Con el fin de permitir las devoluciones y cambios necesarios, cada empleado no podrá tener en su poder cantidades de dinero superiores a 600 euros. En el caso de autoservicios, la caja registradora no podrá contener en efectivo una cantidad superior a euros. El dinero que exceda de estas cantidades, deberá ser introducido en la caja fuerte Facturas Desde el punto de vista tributario cabe indicar que los empresarios pertenecientes al sector de distribución de productos petrolíferos a vehículos están obligados a expedir y entregar factura por las operaciones que realicen en el desarrollo de su actividad empresarial o profesional, así como a conservar copia o matriz de aquellas. Igualmente, deben conservar las facturas u otros justificantes recibidos de otros empresarios o profesionales por las operaciones de las que sean destinatarios y se efectúen en el desarrollo de su actividad comercial. A efectos de preservar los derechos del consumidor, con carácter general, y sin perjuicio de lo establecido en otra normativa específica aplicable en su caso, en las facturas o justificante acreditativo deberán constar, como mínimo, los siguientes datos: En la factura o documento acreditativo del suministro de combustible se especificará el tipo de combustible suministrado, la cantidad de litros suministrados, el precio por litro (IVA incluido), así como el importe total del suministro efectuado. Como obligación general se establece la entrega de factura o justificante al consumidor que lo solicite expresamente, pero en el supuesto de que el suministro se efectúe en régimen de autoservicio, se expedirá y entregará factura o justificante acreditativo sin necesidad de que sea solicitado expresamente por el consumidor y usuario. Asimismo el suministrador estará obligado a extender y entregar un justificante acreditativo de las cantidades entregadas a cuenta cuando tenga establecido el régimen de pago previo Publicidad La publicidad y edición de folletos publicitarios, ofertas y demás servicios que ofrezcan las estaciones de servicio deben ajustarse a los principios de veracidad, objetividad y suficiencia, evitando la utilización de términos o información que puedan ser ilícitos, es decir, engañosos, desleales o subliminales. De manera singular, la información publicitaria ofrecida por la estación de servicio en relación a precios y servicios ofertados será lo más clara y concreta posible, de forma que no induzca a error o engaño al consumidor. Los empresarios que estén adheridos a códigos de conducta indicarán en las ofertas comerciales que presenten de forma detallada sus servicios, el sistema extrajudicial de resolución de conflictos que ofrecen a los consumidores y usuarios, el modo de obtener información sobre sus características y la forma de acceder a dicho sistema extrajudicial Horarios En el acceso a las estaciones de servicio y unidades de suministro figurará, en pilares informativos o carteles, información sobre el horario de la actividad de suministro de gasolinas y gasóleos en las instalaciones, con la especificación del horario de apertura y cierre de las mismas, en su caso. Asimismo, todas las instalaciones de suministro de gasolinas y gasóleos de automoción a) Nombre o denominación social, domicilio y número o código de identificación fiscal a los consumidores están obligadas a exhibir información, de modo permanente y de de la empresa prestadora del servicio. forma perfectamente visible, legible, al menos en castellano, y con caracteres de un b) Número de orden de la factura o del justificante acreditativo. tamaño que permita su lectura desde el interior del vehículo, en la que se indique el horario de la actividad de suministro de gasolinas y gasóleos, con la determinación del c) Descripción de las operaciones o concepto de los servicios prestados. horario de apertura y cierre de las instalaciones, en su caso. d) Contraprestación total, es decir, el precio final abonado por el usuario. En las instalaciones de venta de gasolinas y gasóleos, de automoción que dispongan e) Lugar y fecha de la emisión. de servicio de lavado de vehículos automóviles, con independencia de la titularidad del mismo, deberán informar del horario de prestación del servicio, mediante carteles f) Firma o sello del prestador del servicio. anunciadores en el acceso al lugar donde se presta el mismo, siempre que este no g) Matrícula del vehículo, siempre que lo requiera el usuario. coincida con el horario establecido en la instalación para el suministro de combustibles
12 3.16. Protección de datos Las estaciones de servicio y unidades de suministro, como establecimientos que en el desarrollo de su actividad solicitan y tratan datos de carácter personal procedentes de los clientes, deberán atenerse a los principios de protección de datos recogidos en la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. En concreto: - Sólo podrán solicitar de los usuarios aquellos datos que sean adecuados, pertinentes y no excesivos en relación con el ámbito y desarrollo de su actividad, los cuales deberán ser exactos, actualizados y veraces. - Dichos datos no podrán ser conservados una vez dejen de ser útiles para la función prevista, debiendo ser cancelados cuando no sean necesarios. - Se prohíbe la recogida de datos por medios fraudulentos, desleales o ilícitos. Los interesados a los que se soliciten datos personales deberán ser previamente informados de modo expreso, preciso e inequívoco al respecto. Asimismo, están obligadas a suministrar a las empresas autorizadas para llevar a cabo la gestión de residuos, la información necesaria para su adecuado tratamiento y eliminación, así como a proporcionar a la Entidad Local correspondiente (Ayuntamiento de Madrid) información sobre los residuos que les entreguen cuando presenten características especiales que puedan producir trastornos en el transporte, recogida, valorización o eliminación. En relación con el almacenamiento, mezcla y etiquetado de residuos en el lugar de producción, el productor o poseedor inicial de residuos está obligado a: - Mantener los residuos almacenados en condiciones adecuadas de higiene y seguridad mientras se encuentren en su poder, sin sobrepasar los plazos establecidos legalmente al efecto. La duración del almacenamiento de los residuos no peligrosos, según la normativa vigente, será inferior a dos años cuando se destinen a valorización, y a un año cuando se destinen a eliminación. En el caso de los residuos peligrosos, en ambos supuestos, la duración máxima será de seis meses. El tratamiento de dichos datos requerirá el consentimiento inequívoco del afectado, no siendo preciso tal consentimiento cuando se refieran a las partes de un contrato de una relación negocial y sean necesarios para su mantenimiento o cumplimiento. Siempre que vaya a desecharse cualquier documento o soporte que contenga datos de carácter personal deberá procederse a su destrucción o borrado, mediante la adopción de medidas dirigidas a evitar el acceso a la información contenida en el mismo o su recuperación posterior. - No mezclar ni diluir los residuos peligrosos con otras categorías de residuos peligrosos ni con otros residuos, sustancias o materiales. Los aceites usados de distintas características, cuando sea técnicamente factible y económicamente viable, no se mezclarán entre ellos ni con otros residuos o sustancias, si dicha mezcla impide su tratamiento. - Almacenar, envasar y etiquetar los residuos peligrosos en el lugar de producción antes de su recogida y transporte con arreglo a las normas aplicables Gestión medioambiental Gestión de residuos Como consecuencia de la actividad desarrollada en las instalaciones de suministro de gasolinas y gasóleos de automoción a los consumidores y usuarios, se generan diferentes tipos de residuos capaces de ejercer un impacto negativo sobre el medio ambiente, la salud y la seguridad de las personas. Así, en las actividades que se desarrollen en las estaciones de servicio, se observará estrictamente la legislación vigente en materia de residuos y se adoptarán cuantas buenas prácticas medioambientales sean necesarias para minimizar el consumo de materias primas y energía, así como la producción de residuos. Las estaciones de servicio, como productores y poseedores iniciales de residuos, deberán asegurar el tratamiento adecuado de los mismos, estando obligadas a realizarlo por sí mismas o a través de una entidad pública o privada de recogida de residuos para su tratamiento, debiendo acreditar documentalmente dichas operaciones. La responsabilidad de las estaciones de servicio, como productores o poseedores iniciales de residuos domésticos y comerciales, finaliza una vez hayan sido entregados en los términos previstos en las ordenanzas locales y demás normativa aplicable. La responsabilidad de los demás productores u otros poseedores iniciales de residuos, cuando no realicen el tratamiento por sí mismos, concluye cuando los entreguen a una empresa o entidad de tratamiento autorizadas, siempre que la entrega se acredite documentalmente y se realice cumpliendo los requisitos legalmente establecidos. En cuanto a los costes relativos a la gestión de los residuos, de acuerdo con el principio de quien contamina paga, tendrán que correr a cargo del productor inicial o del poseedor de los mismos, conforme a lo establecido en la normativa vigente. El empleo de bolsas comerciales de un solo uso de plástico no biodegradable deberá restringirse conforme al calendario progresivo de sustitución previsto reglamentariamente, al objeto de reducir los residuos procedentes de las mismas. Aquellas que se distribuyan irán provistas de un mensaje alusivo a los efectos que provocan en el medio ambiente
13 Gestión medioambiental de emisiones Etiquetado de los productos ofrecidos a los consumidores Las emisiones de compuestos orgánicos volátiles (COV) contribuyen a la formación de oxidantes fotoquímicos, como el ozono, que en grandes concentraciones pueden afectar a la salud humana y al medio ambiente. Además, ciertas emisiones de COV procedentes de la gasolina están calificadas como tóxicas, carcinógenas o teratógenas. Con el fin de reducir las pérdidas por evaporación, en cada fase del proceso de almacenamiento y distribución de gasolina para vehículos a motor, se han de tener en cuenta las prescripciones recogidas en la normativa aplicable sobre el control de emisiones de COV resultantes del almacenamiento y distribución de gasolina desde las terminales a las estaciones de servicio Gestión medioambiental de vertidos El lavado de vehículos que se efectúe en las instalaciones anejas a las estaciones de servicio deberá realizarse mediante sistemas que aseguren un bajo consumo de agua, debiendo disponer de sistemas de reciclado de agua en los casos preceptivos. Las aguas residuales o vertidos procedentes de la actividad desarrollada en estas instalaciones podrán ser evacuados a la red de saneamiento municipal previa autorización. Esta descarga de vertidos industriales ha de ser autorizada por el Ayuntamiento de Madrid en función de sus características, siendo el periodo de validez de dicha autorización de cinco años. Por tanto, las instalaciones de venta al por menor de carburantes para la automoción están obligadas a presentar en el Ayuntamiento de Madrid, la Solicitud de Vertido, así como el documento de Identificación industrial. Teniendo en cuenta el derecho de los consumidores a la información correcta sobre los diferentes bienes y servicios, la amplia gama de artículos que se comercializan en estos establecimientos, la diversidad de normas específicas aplicables a los mismos en materia de etiquetado y presentación, y sin perjuicio de las excepciones previstas legalmente, se pasan a señalar las características generales y los datos mínimos que debe cumplir el etiquetado de los productos ofrecidos en el establecimiento. Con carácter general, el etiquetado y presentación de los productos expuestos para su venta directa al público en estos establecimientos, no deberán inducir a error al consumidor, especialmente: a) Sobre las características, naturaleza, identidad, cualidades, composición, cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de obtención. b) Atribuyendo al producto efectos o propiedades que no posea. c) Sugiriendo que éste posee características particulares, cuando todos los productos similares posean estas mismas características. Todos los productos puestos a disposición de los consumidores deberán incorporar, de forma clara y comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales; y en particular sobre las siguientes: a) Nombre y dirección completa del productor. b) Naturaleza, composición y finalidad. c) Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen Otras instalaciones anejas a las estaciones de servicio. Establecimientos de conveniencia Se consideran establecimientos de conveniencia aquellos establecimientos con plena libertad horaria que, con una superficie útil no superior a 500 metros cuadrados, permanezcan abiertos al público al menos dieciocho horas al día y distribuyan su oferta, en forma similar, entre libros, periódicos y revistas, artículos de alimentación, discos, vídeos, juguetes, regalos y artículos varios. Los productos de alimentación y bebidas en el espacio destinado a tienda únicamente podrán exponerse y dispensarse envasados, debiendo estar claramente separados del resto de los productos en venta. d) Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad. e) Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles. Las indicaciones obligatorias del etiquetado y presentación de los productos comercializados deberán figurar, al menos, en castellano, y con caracteres claros, bien visibles, indelebles y fácilmente legibles. Entre los productos que se ofrecen a los consumidores con mayor frecuencia en los establecimientos de conveniencia situados en localización anexa a las estaciones de servicio, se encuentran los siguientes: 24 25
14 Productos industriales Productos alimenticios Dentro de este epígrafe se incluyen, entre otros, herramientas, accesorios, artículos de decoración, juguetes, artículos de droguería, etc. Con carácter general, y sin perjuicio de las excepciones previstas en la normativa aplicable en cada caso, las indicaciones obligatorias mínimas del etiquetado para los productos señalados son las que se indican a continuación: Nombre o denominación usual o comercial del producto. Composición, cuando la aptitud para el consumo o utilización del producto dependa de los materiales empleados en su fabricación, o bien sea una característica de su pureza, riqueza, calidad, eficacia o seguridad. Plazo recomendado para su uso o consumo, cuando se trate de productos que por el transcurso del tiempo pierdan alguna de sus cualidades. Contenido neto del producto, expresado en unidades de masa o volumen, cuando se trate de productos susceptibles de ser usados en fracciones o el número de unidades en su caso. Características esenciales del producto, instrucciones, advertencias, consejos o recomendaciones sobre instalación, uso y mantenimiento, en el caso de que dicha información sea necesaria para el uso correcto y seguro del producto. Lote de fabricación, cuando el proceso de elaboración se realice en series identificables. Identificación de la empresa, nombre o la razón social o la denominación del fabricante o del envasador o transformador o de un vendedor, establecidos en la UE y, en todo caso, su domicilio. Se indicará, además, el lugar de origen o procedencia, para productos procedentes de terceros países, así como en aquellos casos, cuya omisión pudiera inducir a error al consumidor. Potencia máxima, tensión de alimentación y consumo energético en el caso de productos que utilicen energía eléctrica para su normal funcionamiento. Consumo específico y tipo de combustible, en su caso, en productos que utilicen otros tipos de energía. Marcado CE de conformidad, para aquellos artículos que deben acreditar que cumplen con las exigencias esenciales de seguridad contenidas en la normativa (aparatos eléctricos y electrónicos, juguetes, etc.). En base a lo establecido en la norma general de etiquetado, presentación y publicidad de los productos alimenticios, el etiquetado de estos productos requerirá, salvo las excepciones previstas reglamentariamente, por las siguientes indicaciones, mínimas y obligatorias: La denominación de venta del producto. La lista de ingredientes. La cantidad de determinados ingredientes o categoría de ingredientes. El grado alcohólico en las bebidas con una graduación superior en volumen al 1,2 por 100. La cantidad neta, para productos envasados. La fecha de duración mínima o la fecha de caducidad. Las condiciones especiales de conservación y de utilización. El modo de empleo, cuando su indicación sea necesaria para hacer un uso adecuado del producto alimenticio. Identificación de la empresa: el nombre, la razón social o la denominación del fabricante o el envasador o de un vendedor establecido dentro de la Unión Europea y, en todo caso, su domicilio. El lote. El lugar de origen o procedencia. Aparte de los otros requisitos generales ya descritos, en el caso de los caramelos, chicles, confites y golosinas, deberán incluir las denominaciones de venta correspondientes: caramelos duros, blandos, masticables, gomas de mascar o chicle, grageas o confites, peladillas, garrapiñadas, fruta bañada de chocolate, dulces de regaliz, espumas dulces, golosina líquida, entre otras. Si estas denominaciones acompañan a productos en los que se haya sustituido, total o parcialmente, los azúcares por edulcorantes, habrá de añadirse -según proceda- alguna de las siguientes menciones: con edulcorante(s) o con azúcar(es) y edulcorante(s). Por otra parte, los platos preparados envasados han de estar etiquetados, con carácter específico, conforme a lo establecido en el Real Decreto 3484/2000, de 29 de diciembre, por el que se establecen las normas de higiene para la elaboración, distribución y comercio de comidas preparadas
15 Marcado de precios Horario comercial Los productos ofrecidos por los comerciantes a los consumidores, a fin de mejorar la información de estos y facilitar la comparación de los precios, deberán indicar: El precio de venta al público en todos los productos. El precio por unidad de medida en: - Todos los productos que deban llevar una indicación de la cantidad a cuya magnitud deberán referirse. Por ejemplo en el caso de que se comercialicen envases de azúcar o legumbres de 250 g, deberá indicarse el precio/kg; si se trata de envases de aceite o vinagre de 250 ml, deberá indicarse el precio/litro, etc). - Los productos comercializados por unidades o piezas, utilizándose en este caso el uno como referencia de la unidad. Como establecimientos comerciales de conveniencia tienen plena libertad para determinar los días y horas que permanecerán abiertos al público, si bien la información relativa al calendario y horario de apertura y cierre, deberá figurar en sitio visible, tanto en el interior como en el exterior del mismo, incluso cuando esté cerrado. Facturas y publicidad Los establecimientos de conveniencia situados en las estaciones de servicio deberán cumplir, en cuanto a publicidad y facturas, los requisitos recogidos al respecto en los apartados 3.13 y 3.14, respectivamente, de este Código de Buenas Prácticas. No obstante lo anterior, no se indicará el precio por unidad de medida: Reclamaciones a) Cuando éste sea idéntico al precio de venta. b) En los siguientes productos: - Los productos que se comercializan en cantidades inferiores a 50 g o ml. El titular que efectúe la explotación de las tiendas de conveniencia situadas en el marco de las instalaciones de venta de gasolinas y gasóleos de automoción, deberá tener a disposición del público hojas de reclamaciones debidamente anunciadas mediante cartel oficial. - Los productos de diferente naturaleza que se vendan en un mismo envase y no se comercialicen individualmente productos iguales a los que lo forman. Por ejemplo, kit para regalo con productos de distinta naturaleza (material escolar, caramelos, cosméticos; surtido de verduras, etc.). A este respecto se tendrán en cuenta los requisitos del apartado 3.11 de este código. - Los productos que se comercialicen mediante venta automática. - Porciones individuales de helado. - Los vinos de mesa con indicación geográfica y los vinos con denominación de origen. - Las bebidas espirituosas con denominación geográfica. - Los productos alimenticios de fantasía. El precio de venta y el precio por unidad de medida deberán ser: - Inequívocos, fácilmente identificables y claramente legibles, situándose en el mismo campo visual. - Visibles por el consumidor sin necesidad de que éste tenga que solicitar dicha información
16 4. COMPROMISOS DE ACTUACIÓN Sin perjuicio del cumplimiento de todos los requisitos establecidos legalmente, las estaciones de servicio y unidades de suministro que se adhieran al presente Código, asumen los siguientes compromisos de actuación: 4.1. En materia de consumo - Aceptarán el Sistema Arbitral de Consumo como medio de resolución extrajudicial de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor. Para ello formularán la correspondiente oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, conforme a lo previsto en el Artículo 25 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero. Son características esenciales del Sistema Arbitral de Consumo: Voluntariedad. Gratuidad. Carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes. Rapidez, simplicidad y eficacia. Igualdad entre las partes. - Facilitarán las hojas de reclamaciones cuando sean solicitadas por los consumidores, ayudándoles a su cumplimentación, si fuera necesario. - Mediante carteles u otros medios informativos efectuarán a los usuarios recomendaciones sobre la conveniencia de: Guardar la publicidad, ya que en todos los casos tiene carácter contractual. Solicitar los resguardos correspondientes a los pagos efectuados. Con carácter general, se complementará la correcta información al usuario, publicitando a través de los medios que se consideren más adecuados (tablón de anuncios, folletos divulgativos, etc.) las actualizaciones normativas, noticias o publicaciones que se consideren más novedosas y de interés en el sector de las estaciones de servicio. Las estaciones de servicio incentivarán la concienciación del conductor, de forma que prevalezca siempre la prudencia y el respeto a los demás, en garantía de la seguridad vial. En este sentido, se difundirá el contenido de la Carta Europea de Seguridad Vial y del fin que ésta persigue, que es el de reducir los índices de siniestralidad, incidiendo en los siguientes aspectos: Importancia del cumplimiento inexcusable de las normas de circulación y consecuencias de su infracción. Necesidad de una conducción racional y sostenida, repercusión del sueño y la fatiga. 4. Compromisos de actuación Influencia del consumo de alcohol y drogas en el nivel de atención y la capacidad de respuesta del conductor. La colaboración necesaria en relación a cuantas medidas se promuevan a favor de reducir los accidentes de circulación. Dicha difusión podrá llevarse a cabo mediante la exposición de la mencionada carta o bien mediante la publicidad de los diferentes mensajes contenidos en la misma. - Respecto a las instalaciones en régimen de autoservicio, mediante la inserción de carteles informativos, se especificarán recomendaciones para que los usuarios puedan llevar a cabo el repostaje con seguridad Prestación del servicio - En la prestación del servicio al cliente, se tratará de fomentar el camino progresivo hacia la calidad total, contribuyendo a ello mediante la revisión de las instalaciones a fin de garantizar su mantenimiento en adecuado estado de limpieza y conservación, velando para que los productos y servicios ofrecidos sean óptimos, estén operativos y funcionen correctamente. - Así mismo, se revisará toda la información y documentación que vaya a ser expuesta o entregada al consumidor (tiques, publicidad, etiquetado de los productos ofrecidos, etc), para verificar su conformidad con carácter previo. - Se atenderá al usuario sin discriminación alguna por orden de petición del servicio, independientemente del motivo que lo origine (información sobre los servicios ofertados, información de precios, devoluciones, reclamaciones, etc.). - El personal que atienda directamente al público mostrará, en todo momento un comportamiento correcto y un lenguaje atento y cortés, colaborando con diligencia y rapidez, siempre que así le sea requerido, en la resolución de los problemas y dudas que pudieran tener los clientes. - Se ofrecerá al cliente una información completa, precisa y veraz, con carácter previo, sobre todas y cada una de las condiciones de prestación de los servicios, y de su precio, de forma que le permita la elección de los servicios más adecuados. Para ello se promoverá, siempre que sea posible, la utilización de las nuevas tecnologías (internet, telefonía móvil, etc.). - En los pagos efectuados mediante tarjeta electrónica, con el fin de dotar a la transacción comercial de la mayor seguridad posible, se solicitará al comprador la exhibición del documento de identidad personal o similar para comprobar los datos facilitados, salvo que la operación se autentifique por el propio usuario a través del PIN personal. - Los empleados de la estación de servicio velarán para que durante el horario de la actividad de suministro de combustibles estén en todo momento, debidamente abastecidos los dispositivos suministradores de papel y guantes de un solo uso
17 4. Compromisos de actuación 4.3. Formación de los empleados - Se velará por la actualización permanente de los empleados del establecimiento fomentando su formación continua y especializada. Se involucrará al personal trabajador en el cumplimiento de este Código de Buenas Prácticas y, en particular, de los compromisos de actuación. - Se promoverá la formación de los empleados para la difusión de buenos principios que favorezcan las prácticas laborales más seguras y eficientes entre los empleados con el fin de evitar al máximo posibles accidentes Generales - Con periodicidad anual, cumplimentarán el protocolo de autocontrol que deberán remitir, al Instituto Municipal de Consumo junto, con la documentación solicitada al respecto, para su verificación y posterior concesión del símbolo de calidad Buenas Prácticas. - El empresario anunciará en el local, la adhesión voluntaria a este Código de Buenas Prácticas, mediante el correspondiente distintivo acreditativo, así como su existencia a disposición de los consumidores que deseen consultarlo. - Los establecimientos adheridos al presente Código de Buenas Prácticas colaborarán en la difusión del mismo, debiendo tener ejemplares suficientes a disposición de los consumidores que lo soliciten. Así mismo, mantendrán a disposición del público, cualquier otro material divulgativo facilitado por las Administraciones, asociaciones de consumidores y entidades análogas. - En virtud del reciente Convenio de Colaboración suscrito entre la Consejería de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid, la Asociación Española de Operadores de Productos Petrolíferos y la Asociación de Empresarios de Estaciones de Servicio de la Comunidad de Madrid, para la innovación y el control de emisiones en las instalaciones de suministro de carburantes a vehículos, se ha previsto implantar con carácter voluntario un Libro Telemático de Revisiones, Pruebas e Inspecciones, que sustituya opcionalmente al físico existente en las instalaciones. Este Libro Telemático mejorará la gestión por parte de los titulares de sus obligaciones en el ámbito de la seguridad industrial y permitirá un mejor control de las instalaciones por parte de la administración competente. 4. Compromisos de actuación - Colaborarán en la protección del medio ambiente mediante la utilización de envases, embalajes y bolsas fabricados con materiales no contaminantes y reciclables, fomentando la utilización de papel reciclado para la elaboración de catálogos y folletos publicitarios. - Así, restringirán el empleo de bolsas comerciales de un solo uso de plástico no biodegradable que, en el caso de que se distribuyan irán provistas de mensajes alusivos a los efectos negativos que provocan en el medio ambiente. Dichas bolsas, serán sustituidas progresivamente por bolsas de otros materiales biodegradables y no contaminantes. - Asimismo, adoptarán las medidas necesarias para reducir al máximo la producción de emisiones volátiles y residuos, procediendo a depositar éstos, según el tipo, en contenedores específicos, facilitando de esta forma, su segregación y gestión. - A este respecto, las estaciones de servicio deben participar en los Acuerdos Voluntarios que, para reducir las emisiones de COVs a la atmósfera, promuevan las Administraciones Públicas, a fin de cumplir los objetivos relativos a la calidad del aire establecidos en los mismos. - Promoverán la comercialización de los productos menos contaminantes y más eficientes, comprometiéndose a facilitar una oferta completa a los clientes incluyendo la mayor variedad de carburantes, según el estado de la técnica en cada momento. Dispondrán de material informativo a tal efecto a disposición de los clientes. Información complementaria. Sistema comunitario de gestión y auditoría mediambientales EMAS Las empresas del sector podrán participar en el sistema europeo de gestión y auditoría medioambientales denominado EMAS, que permite la participación con carácter voluntario de las organizaciones. El objetivo principal de EMAS consiste en promover mejoras continuas del comportamiento medioambiental global de las empresas mediante el establecimiento y la aplicación de un sistema de gestión medioambiental, la evaluación sistemática, objetiva y periódica de su funcionamiento, así como la difusión de información sobre el comportamiento medioambiental, el diálogo abierto con el público y otras partes interesadas, junto con la implicación activa del personal en la empresa y una formación adecuada Protección medioambiental - Llevarán a cabo una adecuada política ambiental mediante el desarrollo de prácticas correctas y respetuosas con el medio ambiente. - Contribuirán a la educación ambiental de los consumidores mediante la difusión de mensajes que fomenten el consumo responsable de todos los productos y servicios disponibles en el establecimiento. Las organizaciones que se adhieran a EMAS deberán cumplir los requisitos del sistema de gestión medioambiental especificados en la norma EN ISO 14001:2004, así como una serie de requisitos adicionales, en relación con los objetivos que persigue EMAS, que se recogen en el Reglamento europeo que regula el sistema EMAS (Reglamento (CE) nº 1221/2009, del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de noviembre de 2009). Las organizaciones que se inscriban en el Registro EMAS serán reconocidas 32 33
18 4. Compromisos de actuación con el logotipo único EMAS, que constituye una herramienta de comunicación y marketing para dichas organizaciones, y que permite la difusión de este sistema a los consumidores y otras partes interesadas, constituyendo un reconocimiento de excelencia ambiental. Con carácter específico, la aplicación del sistema EMAS para las estaciones de servicio, reporta una serie de ventajas desde el punto de vista económico, a nivel de competitividad y ecológicas, entre las que podemos relacionar: Aumento de la sensibilización del personal. Reducción del riesgo de incumplimiento de la normativa en materia medioambiental (vertidos, emisiones, ruidos, etc.). Mayor control y gestión de contratistas y proveedores. La consolidación y fidelización de los clientes mas proactivos a nivel ecológico. La consecución de una garantía de que se realizan debidamente las gestiones relacionadas con el medioambiente. Mejora la relación con la Administración y los organismos de control. Reducción de costes ligados a consumo energético, agua, etc. 5. SEGUIMIENTO DE LA APLICACIÓN DEL CÓDIGO Una vez que los establecimientos hayan materializado su adhesión al presente Código de Buenas Prácticas, mediante la cumplimentación de la correspondiente solicitud, los Servicios Técnicos del Instituto Municipal de Consumo, procederán a valorar el grado de implantación del mismo, así como el cumplimiento de los requisitos legales y compromisos de calidad recogidos en él, en base a los datos consignados en el protocolo de autocontrol y documentación solicitada al respecto. El cumplimiento de todos los preceptos y compromisos contenidos en este Código irá ligado a la concesión del correspondiente símbolo de calidad Buenas Prácticas, otorgado por el Ayuntamiento de Madrid. El Ayuntamiento de Madrid procederá a inscribir en el correspondiente Registro de Empresas Adheridas y Concesionarias del Símbolo de Calidad Buenas Prácticas, adscrito al Instituto Municipal Consumo, a aquellos establecimientos que hayan solicitado su adhesión al mismo, una vez que se haya comprobado por los Servicios Técnicos del Ayuntamiento de Madrid el cumplimiento de todos los requisitos. El incumplimiento, en algún momento, de alguno de los aspectos, tanto legales como de calidad, contenidos en este Código, producirá la pérdida del derecho a utilizar el distintivo. 6. REVISION Y VIGENCIA DEL CÓDIGO La revisión y vigencia de este Código se llevará a cabo, en todo caso, transcurridos cuatro años desde su aprobación y siempre que se produzca alguna modificación normativa que afecte sustancialmente al contenido del mismo
19 7. ANEXO I. DEFINICIONES Actividad Comercial Minorista Es la que tiene como destinatario al consumidor final, con el objetivo de situar u ofrecer en el mercado, por cuenta propia o ajena, bienes, así como servicios que constituyan acto de comercio, independientemente de la modalidad o soporte empleado para ello. Autocontrol Mecanismo de control que incorporado a los Códigos de Buenas Prácticas, facilita a los empresarios la verificación de que sus prácticas comerciales se desarrollan de acuerdo con la normativa vigente y a los compromisos de calidad contenidos en los mismos. Consumidor o usuario Son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Control Metrológico del Estado Conjunto de actuaciones administrativas y técnicas, encaminadas a la comprobación de los instrumentos de medida y sus requisitos metrológicos por razones de interés público, salud y seguridad pública, orden público, protección del medio ambiente, protección de los consumidores, recaudación de impuestos y tasas, cálculo de aranceles, cánones, sanciones administrativas, realización de peritajes judiciales, establecimiento de las garantías básicas para un comercio leal, y todas aquellas que puedan determinarse con carácter reglamentario. Empresario Toda persona física o jurídica que actúa en el marco de su actividad empresarial o profesional, ya sea pública o privada. Equipos de suministro Conjunto de elementos que permite el suministro de carburantes y combustibles a vehículos a motor y que consta como mínimo de los siguientes elementos: bomba, manguera y boquerel o llave de corte del suministro. Estaciones de Servicio Son aquellas instalaciones destinadas a la venta al público de gasolinas, gasóleos y lubricantes, que distribuyan tres o más productos diferentes de gasolinas y gasóleos de automoción, debiendo disponer de los aparatos necesarios para el suministro de agua y aire ubicados dentro del recinto de la instalación. Se trata de instalaciones en las que se surte de carburantes y/o combustibles líquidos a los depósitos de los vehículos de motor a partir de depósitos fijos de almacenamiento. Estaciones de Servicio para vehículos a gas Son las Instalaciones de almacenamiento y suministro de gas licuado del petróleo (GLP) a granel o de gas natural comprimido (GNC) o licuado (GNL) para su utilización como carburante para vehículos a motor. 7. Anexo I. Definiciones Gasolina Todo producto derivado del petróleo, con o sin aditivos, con una presión de vapor (método Reid) igual o superior a 27,6 kilopascales, destinado a alimentar vehículos de motor, con excepción del gas licuado de petróleo (GLP). Instalación de venta a los consumidores y usuarios de gasolinas y gasóleos de automoción Se consideran como tal tanto las estaciones de servicio como las unidades de suministro, así como cualquier otro punto de venta debidamente autorizado para dicho fin, conforme a la definición y a la clasificación de este tipo de instalaciones establecidas en las disposiciones aplicables. Instalación de almacenamiento Todo depósito fijo en una terminal utilizado para el almacenamiento de gasolina. Instalación en autoservicio Es aquella en la que la operación de llenado y suministro al vehículo la realiza el cliente, si bien el surtidor es activado por un operario desde el centro de control de la instalación, desde el cual puede autorizar la entrega, y en caso de emergencia parar y bloquear el surtidor. Instalación atendida Instalación en la que el suministro al vehículo lo realiza personal de la propia instalación. Instalación desatendida Instalación en la que no existe personal afecto a la instalación y el suministro al vehículo lo realiza el usuario. Precio de venta Es el precio final de una unidad del producto o de una cantidad determinada del producto, incluidos el Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) y todos los demás impuestos. Precio por unidad de medida Es el precio final, incluidos el IVA y todos los demás impuestos, por un kilogramo, un litro, un metro, un metro cuadrado o un metro cúbico del producto o una unidad de producto. Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, y especialmente de aplicación a los productos existentes en las tiendas de conveniencia, teniendo en cuenta las particularidades de venta de cada producto, se considera que: a) En el caso de los huevos la unidad de medida se considerará la docena. b) En los complementos alimenticios la unidad de medida se referirá a 100 g o 100 ml
20 7. Anexo I. Definiciones c) En los detergentes destinados al uso doméstico para el lavado de ropa en máquinas automáticas, la unidad de medida se referirá a la cantidad necesaria para un lavado en condiciones normales de suciedad y dureza del agua de 25 grados franceses. d) En los productos cosméticos la unidad de medida se referirá a 100 g o 100 ml. Producto vendido a granel Es el producto que no haya sido envasado previamente y se mida en presencia del consumidor. Sistema de recuperación de vapores de gasolina de la fase II Equipo destinado a recuperar los vapores de gasolina desprendidos del depósito de combustible de un vehículo de motor durante el repostaje en una estación de servicio y que transfiere esos vapores a un depósito de almacenamiento de la estación de servicio o lo devuelve al surtidor o dispensador de gasolina para su reventa. Surtidor Equipo de medición diseñado para el abastecimiento de combustibles líquidos a vehículos a motor, con sistema de control de volumen y precio. Terminal Toda instalación empleada para el almacenamiento y carga de gasolina en camiones cisterna, vagones cisterna y buques, incluidas todas las instalaciones de almacenamiento desde las que se procede a la carga. Titular de instalación Persona física o jurídica que figura como responsable ante la Administración, de las obligaciones impuestas en la normativa y reglamentación vigente. Podrá ser titular el propietario, arrendatario, administrador, gestor o cualquier otra cuyo título le confiere esa responsabilidad. Unidades de suministro Aquellas instalaciones destinadas a la venta al público de gasolinas, gasóleos y lubricantes, que distribuyan menos de tres productos diferentes de gasolinas y gasóleos de automoción, pudiendo disponer de los aparatos necesarios para el suministro de agua y aire ubicados dentro del recinto de la instalación. Valorización Cualquier operación cuyo resultado principal sea que el residuo sirva a una finalidad útil al sustituir a otros materiales, que de otro modo se habrían utilizado para cumplir una función particular, o que el residuo sea preparado para cumplir esa función en la instalación o en la economía en general. Venta al público Actividad consistente en la entrega de carburantes y combustibles petrolíferos a granel, efectuada por precio en favor de los consumidores finales en la propia instalación. 8. ANEXO II. MARCO JURÍDICO APLICABLE Con carácter general, el marco jurídico aplicable, además de la correspondiente normativa que lo complemente, desarrolle, sustituya o modifique, es el siguiente: ÁMBITO ESTATAL - Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación. - Real Decreto 455/2012, de 5 de marzo, por el que se establecen las medidas destinadas a reducir la cantidad de vapores de gasolina emitidos a la atmósfera durante el repostaje de los vehículos de motor en las estaciones de servicio. - Ley 22/2011, de 28 de julio, de residuos y suelos contaminados. - Orden INT/317/2011, de 1 de febrero, sobre medidas de seguridad privada. - Ley 1/2010, de 1 de marzo, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista. - Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios. - Ley 25/2009 de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. - Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicio y su ejercicio. - Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. - Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. - Orden ITC/2308/2007, de 25 de julio, por la que se determina la forma de remisión de información al Ministerio de Industria, Energía y Turismo sobre las actividades de suministro de productos petrolíferos. - Orden ITC/3720/2006, de 22 de noviembre, por la que se regula el control metrológico del Estado de los sistemas de medida de líquidos distintos del agua denominados surtidores o dispensadores. - Real Decreto 919/2006, de 28 de julio, por el que se aprueba el Reglamento técnico de distribución y utilización de combustibles gaseosos y sus instrucciones técnicas complementarias ICG 01 a Real Decreto 889/2006, de 21 de julio, por el que se regula el control metrológico del Estado sobre instrumentos de medida. - Real Decreto Ley 5/2005, de 11 de marzo, de reformas urgentes para el impulso a la productividad y para la mejora de la contratación pública
Dossier Informativo 16. Estaciones de Servicio
Dossier Informativo 16 Estaciones de Servicio En base a normativa vigente a fecha de 20 de septiembre 2005 Dossier Informativo 16/2005 Estaciones de Servicio Introducción Con la Adhesión de España a la

References: resolución 
 Real Decreto 
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 Artículo 25
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