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Servicio de Atención al Cliente de Telefonía, Cobro de Gestiones
23 Febrero, 2017 /en Derecho Civil /por Patricia Moreno
Sorprendida me quedé con la noticia que leí hace unos días, tanto que no pude evitar dedicarle unas líneas a fin de realizar un análisis de la misma desde una perspectiva legal. Una de las compañías puntales de telecomunicaciones en España comunicaba que en cuestión de días comenzaría a cobrar 2,5 euros (impuestos incluidos) a todos sus clientes por cada gestión realizada a través del Servicio de Atención al Cliente.
Principales consultas del servicio de atención al cliente
Conocer el periodo de permanencia, solicitar un duplicado de la factura mensual o incluso, realizar un cambio de cuenta bancaria o dirección de facturación ya no sería gratuito y se facturaría. La compañía justifica esa nueva política de cobro en un intento de “fomentar los canales alternativos” como internet o su propia aplicación móvil, obligando a todos sus clientes a utilizar estos medios si no quieren pagar el coste del servicio. ¡Mira tú por dónde!
Algunas compañías pretender cobrar por las gestiones del servicio de atención al cliente ﻿Clic para tuitear
Un minuto, de reloj, para abrir el texto legal que regula los derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, concretamente me refiero al Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo. Esta normativa viene a desarrollar a su vez el artículo 38 de la Ley 32/2003, General de Telecomunicaciones, y dispone en su artículo 26.2 lo siguiente:
“El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado”
Parece que la decisión adoptada por la operadora omite las consideraciones previstas tanto en la normativa específica como en la de protección de consumidores y usuarios de la que tanto hablamos últimamente. El Real Decreto 1/2007 dispone en su artículo 21 que:
“si tales servicios de información o atención al cliente utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otro medios técnicos a su alcance”.
La compañía decide aplicar la tarifa, comienza a “hacer caja” y mientras tanto los abonados tendrán que esperar a que la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid resuelva la denuncia interpuesta por dos asociaciones de consumidores distintas. Nuestro consejo, reclamar.
Son dos los puntos fundamentales que permiten fundamentar nuestra reclamación como abonado: La obligación de prestar una atención personal directa y el ofrecimiento del servicio con carácter gratuito.
Cobrar por las gestiones del servicio de atención podría ser motivo de resolución del contrato. ﻿Clic para tuitear
A nuestro juicio la medida adoptada por la compañía es abusiva y no se ajusta a las prescripciones legales expuestas. Además, resulta claramente discriminatoria para personas de avanzada edad o con cierta discapacidad. Entendemos que dicha reclamación se encuentra amparada legalmente y resulta viable exigir la devolución de las cantidades facturadas por la compañía telefónica, debiendo abstenerse ésta de efectuar nuevos cargos por gestión de servicios en un futuro. Incluso podríamos hablar de un motivo de resolución del contrato sin penalización, lo que permitiría al consumidor optar a un cambio de compañía.
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References: Real Decreto 
 artículo 38
 artículo 26
 Real Decreto 
 artículo 21
 resolución 
 resolución