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⭐O Servizo aos Cidadáns a través da Sede Electrónica
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María Elena Lozano Velázquez
1 O Servizo aos Cidadáns a través da Sede Electrónica Juan Carlos Forján Gómez Xornadas Administración Electrónica Santiago de Compostela, 8-10 maio de 20122 Índice Parte I: Qué es la Sede Electrónica o o o Motivaciones: servicio al ciudadano, TI, legislación Servicios básicos Un ejemplo concreto Parte II: Como (experiencias de implantación) o o o Desde una situación previa. El camino hacia el objetivo final definido Parte organizativa. Modelos de sede Posible modelo para una situación concreta Punto neutro Resumo Executivo 23 Sede Electrónica, dentro de la Administración Electrónica Administración Electrónica Utilización de las tecnologías de la información en las Administraciones Públicas. Combinado con cambios de tipo organizativo pretenden mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos. La aplicación de la Administración Electrónica contiene componentes: externos (de cara al ciudadano/a) SEDE ELECTRÓNICA comunes (de comunicación entre el ciudadano y el empleado público) SEDE ELECTRÓNICA internos (sistemas que facilitan la labor de los empleados públicos procurando más eficiencia en la gestión de los casos) Resumo Executivo 34 Principales objetivos generales de cara al cliente CON VOCACIÓN DE PRESTADOR DE SERVICIOS Mejorar el intercambio de información con ciudadanos/as y empresas Agilizar el tratamiento de los asuntos por parte de la Administración y reducir los plazos de espera No trasladar las dificultades al ciudadano cuando precisa de una prestación o debe cumplir una obligación Incrementar a satisfacción de los ciudadanos con la administración Impulsar el desarrollo de la Sociedad de la Información Facilitar la reducción das cargas administrativas Resumo Executivo 45 + Obligaciones Legales de las Administraciones Públicas Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos Eje central de la norma: Reconocer el derecho de los ciudadanos/as a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos. Pasar de las declaraciones de impulso (las AA.PP.s podrán relacionarse) a obligaciones de la Administración, si el ciudadano así lo requiere (deberán estar en condiciones de relacionarse electrónicamente). Esquema Nacional de Interoperabilidad (ENI) criterios y recomendaciones que deberán tenerse en cuenta para la toma de decisiones tecnológicas que garanticen la interoperabilidad Esquema Nacional de Seguridad (ENS) constituido por principios básicos y requisitos mínimos que permitan una protección adecuada de la información Resumo Executivo 56 Ley 11/2007 Fechas de adaptación Fechas de adaptación de las AA.PP para el ejercicio de los derechos ciudadanos: o Para los servicios y procedimientos adaptados a la Ley: La fecha de entrada en vigor de la norma o Para el resto de procedimientos y actuaciones de la AGE: 31/12/2009.Se establecerá un calendario de adaptación gradual o Para las Comunidades Autónomas: 31/12/2009 siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias o Para la Administración Local: 31/12/2009 siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias Resumo Executivo 67 Decreto 198/2010 que establece el marco de desarrollo de la Administración electrónica en la Administración pública gallega creación de la sede electrónica de la Xunta de Galicia creación del Diario Oficial de Galicia en formato electrónico formalización del registro electrónico cómo nuevo canal de acceso al registro general, se establecen las funciones de digitalización y compulsa electrónica, la gestión digital de los procedimientos administrativos y documentos electrónicos medios para la acreditación de ciudadanos y empleados públicos establece el desarrollo de aspectos de cooperación institucional en el relativo al marco de la interoperabilidad establece una ampliación de la guía del ciudadano convirtiéndose en una guía de procedimientos y servicios de la administración pública de Galicia Resumo Executivo 78 Decreto 198/2010. Marco temporal Se establece el siguiente marco temporal: un año desde la aprobación del decreto para el desarrollo de las normas técnicas precisas, la puesta en marcha del DOG electrónico, la sede electrónica y el registro electrónico tres años como horizonte temporal en el que se llevará a cabo a implantación progresiva de este contexto de administración electrónica Resumo Executivo 89 + Derechos reconocidos al ciudadano Elegir el canal de relación No aportar datos que obren en poder de las AA.PP A conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos. A obtener copias electrónicas de documentos A la conservación electrónica del documento A obtener los medios de identificación electrónica necesarios. A la utilización de variados sistemas de firma electrónica A la garantía de confidencialidad y seguridad de los datos A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos Resumo Executivo 910 Y más concretamente tiene derecho A conocer cuales fueron los pasos, (trámites), que se produjeron en un expediente. Desde la presentación hasta la posible finalización Que documentación se ha utilizado en el expediente. Cuales fueron sus fechas de creación. Quién creó el documento, como está tipificado. Quién firma. Cuando y de que modo fueron notificados y sus efectos en los plazos Cuando se produjo cada paso, que unidad, o como caso extremo, que funcionario o funcionarios realizaron el paso Resumo Executivo 1011 Y más concretamente tiene derecho Que documentación o justificaciones telemáticas pueden estar pendientes de envío y cuales son los medios para poder entregarlos a la administración Qué falta para completar el expediente tiempo aproximado u obligado (carta de servicios) Se debería poder acceder a un histórico de todos los casos y relaciones que mantuvo el ciudadano/na con la administración Resumo Executivo 1112 SEDE ELECTRÓNICA13 SEDE ELECTRÓNICA14 SEDE ELECTRÓNICA15 SEDE ELECTRÓNICA16 SEDE ELECTRÓNICA17 SEDE ELECTRÓNICA18 SEDE ELECTRÓNICA19 SEDE ELECTRÓNICA20 SEDE ELECTRÓNICA21 SEDE ELECTRÓNICA22 SEDE ELECTRÓNICA23 Como Desde el punto de vista organizativo y funcional una sede electrónica debe tener varios elementos de influencia que relacionados adecuadamente la caractericen con un nivel alto de servicio y madurez: El entorno legal que se introdujo previamente que en es de obligado cumplimiento, teniendo plazos de una mayor o menor definición La gestión de la atención al cliente con los conceptos relacionados y contrastados en la práctica por otros tipos de organizaciones y por las propias administraciones. Desde un punto de vista de proceso interno se pueden utilizar las buenas prácticas de Customer Relationship Management (CRM), en especial en su vertiente de Customer Service and Support Resumo Executivo 2324 El efecto TIC y de procesos Las TIC pueden impulsar cuatro tipos de cambios estructurales en las organizaciones Automatización o De este modo se aumenta la eficacia, remplazando tareas manuales Racionalización o De este modo se obtienen procesos eficaces, eliminando cuellos de botella Reingeniería de procesos de negocio (Business process reengineering) o Analizar, simplificar y rediseñar los procesos de negocio Cambios de paradigma o Repensar la naturaleza del negocio, definir nuevos modelos de servicio, cambiar la naturaleza de la organización Resumo Executivo 2425 El efecto de las TIC y de los procesos Los cambios organizacionales conllevan riesgos y premios Resumo Executivo 2526 Situación de partida. Análisis de las problemáticas 1. Seguridad y fiabilidad. 2. Sede Electrónica: Contenidos y servicios mínimos 3. Relación Sede Electrónica Portal de Información Seguridad y fiabilidad Ciudadanos, empresas, otras Administraciones 4 4. Interrelación con otros canales (multicanalidad) Portal de Información Sede electrónica Oficina Atención Presencial Otros canales 5. Integración con Registro Telemático 6. Integración con Firma Electrónica 5 Registro Telemático 6 Firma Electrónica 7. Flujos de tramitación y conexión con posibles sistemas de tramitación 8. Archivo Electrónico y gestión documental 7 Tramitación 8 Archivo 9. Procesos, políticas y mecanismos de gestión, control y supervisión de la Sede Electrónica 9 Procesos y mecanismos de control (alta, baja de procedimientos, auditorías, etc.27 Situación de partida. Análisis de las problemáticas Problemática 1: Seguridad y fiabilidad 1 Seguridad y fiabilidad tecnológica Mecanismos de autentificación mutua: identificación de los actores y autentificación de la Sede. Identificación de la dirección electrónica de referencia de la sede Sistema de verificación de certificados de la sede Sistemas para el establecimiento de comunicaciones seguras Sistemas e infraestructuras que garanticen los principios de seguridad, disponibilidad e integridad de la información establecidos por el ENS28 Situación de partida. Análisis de las problemáticas Problemática 1: Seguridad y fiabilidad 1 Seguridad y fiabilidad de la información Utilización de sistemas de firma electrónica avanzada Sellado de tiempo Sistema de código seguro de verificación de documentos Sistema de validación de códigos seguros de verificación de documentos Sistema de verificación de sellos electrónicos29 Situación de partida. Análisis de las problemáticas Problemática 2: Sede Electrónica 2 Contenidos y servicios mínimos Asesoramiento electrónico (texto, chat, guía interactiva, etc.) Relación de formatos firma electrónica admitidos Normas de creación del registro electrónico Protección de datos de carácter personal Relación de servicios Carta de servicios electrónicos Relación de los medios electrónicos30 Situación de partida. Análisis de las problemáticas Problemática 2: Sede Electrónica 2 Contenidos y servicios mínimos (continúa) Servicio de sugerencias y quejas Estado tramitación del expediente Notificaciones Telemáticas Publicación de Boletines Tablón de anuncios o edictos Carpeta del Ciudadano Estándares de Accesibilidad31 Situación de partida. Análisis de las problemáticas Problemática 3: Relación de la Sede Electrónica y el portal web 3 Relación Sede Electrónica Portal de Información Definición y separación de contextos: Información vs Tramitación Garantía de contenidos: homogeneidad entre Portal y Sede, relación entre información y trámites, etc. Diferenciación gráfica32 Situación de partida. Análisis de las problemáticas Problemática 4: Sede Electrónica y su relación con otros canales 4 Interrelación con otros canales (multicanalidad) Interoperabilidad basada en la multicanalidad. Perfiles de acceso a la Sede para personal de las Oficinas Presenciales y Call Center.33 Situación de partida. Análisis de las problemáticas Problemática 5 y 6: Integración con registro telemático y plataforma de firma 5 6 Integración con registro telemático y firma Mecanismos de integración entre sede y registro telemático. Mecanismos de integración entre sede y plataforma de firma. Integración entre plataforma de firma y registro34 Situación de partida. Análisis de las problemáticas Problemática 7: La sede y los sistemas de tramitación 7 Flujos de tramitación y conexión con posibles sistemas de tramitación Tramitación electrónica de los formularios presentados por vía telemática.35 Situación de partida. Análisis de las problemáticas Problemática 8: Relación de la sede electrónica con el archivo electrónico 8 Archivo Electrónico y gestión documental Formatos admitidos y formatos longevos Firma longeva Problemáticas de gestión documental: grupos documentales, relación con los expedientes, metadatos, etc. Transferencia y expurgo de documentos36 Situación de partida. Análisis de las problemáticas Problemática 9: Políticas de gestión y control. 9 Procesos, políticas y mecanismos de gestión, control y supervisión de la Sede Electrónica Identificación del titular de la sede y responsables de gestión Separación entre capas de responsabilidad: responsabilidades sobre la Sede Electrónica, responsabilidades de tramitación administrativa, responsabilidades técnicas. Definición de un mapa global de funciones y roles para la gestión y control de la Sede Electrónica (publicación, alta y baja de contenidos y servicios, etc.) Establecer mecanismos para: Control del cumplimiento normativo Control de seguridad y trazabilidad Prevención y detección de fraudes37 Situación de partida. Análisis de las problemáticas Problemática 9: Políticas de gestión y control. 9 Procesos, políticas y mecanismos de gestión, control y supervisión de la Sede Electrónica (continúa) Problemáticas sobre la externalización del servicio: Hosting y ubicación física de los sellos de órgano Políticas y mecanismos de acceso a los sistemas Custodia y acceso a los documentos electrónicos Posibles implicaciones como tercero interesado (riesgo de fraude y prevaricación administrativa) LOPD (ubicación de los ficheros, responsables, etc.) Auditoría externas38 Tipologías de sede Sede. La Ley 11/2007 creó el concepto de sede electrónica justificado por la necesidad de definir claramente la sede administrativa electrónica con la que se establecen relaciones, promoviendo un régimen de identificación, autenticación, contenido mínimo, protección jurídica, accesibilidad, disponibilidad y responsabilidad. Se pueden incluir enlaces a otras sedes. Bienvenido Sede Electrónica de la Xunta de Galicia Carpeta del Ciudadano. Mis expedientes: Consultar estado expediente Aportar documento a expediente Consultar notificaciones telemáticas Solicitar duplicado de registro Consultar pagos efectuados (impuestos y tributos) Tablón de edictos Avisos de la sede Viernes, 10 de diciembre de :31:02 Servicios. Guía del ciudadano Procedimientos y trámites administrativos Pago de tasas (iniciar / consultar) Pago de impuestos (iniciar / consultar) Ayudas y subvenciones (iniciar / consultar)... Otros Servicios de interés Cita sanitaria Valoración de bienes Agenda de visitas judiciales Accesibilidad Aviso de Seguridad Aviso Legal Protección Datos (LOPD) Buscador Mapa Web Ayuda Navegación Información sobre la sede Carta de Servicios Normativa de Sede Certificados reconocidos Preguntas Frecuentes Verificación de certificado de sede Verificación de sellos de órgano Verificación de documentos electrónicos Buzón de Sugerencias y Quejas Ayuda Soporte Técnico Enlaces Diario Oficial de Galicia Otros enlaces Plataforma de Contratación Factura Electrónica Subsede. Sedes que se encuentran dentro de la sede principal. Ejemplo: El Ministerio de Economía y Hacienda, mediante la Orden Ministerial crea la Sede Electrónica del Ministerio, y las subsedes como la Dirección General de Tributos e Institutos que dependen del propio Ministerio.39 Tipologías de sede Cosede o sede compartida. Se suscribe un convenio para la utilización compartida de una misma sede. El artículo 3, apartado 3 del RD 1671/2009 autoriza la creación de sedes electrónicas compartidas mediante convenio de colaboración cuando afecte a organismos públicos indicando que Los Convenios de colaboración podrán asimismo determinar la incorporación de un órgano u organismo a una sede preexistente. Ejemplo: Ministerio de Cultura con Instituto de Artes Escénicas y Música.40 ESQUEMA DE PLATAFORMA DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Portafirmas Ciudadanos Empresas Empleados Sede Electrónica Xunta Portal Web/ Intranet Call Center GESTIÓN RELACIÓN CLIENTE (CRM) Registro E/S Virtual Punto neutro información Repositorio GESTORES EXPEDIENTES Monitorización Plataforma BUS INTEGRACION SOA Plataforma de firma y validación Pasarela Pagos Plataforma Inter-intraoperabilidad Notificación Pasarelas Banca Otros organismos Plataforma sysnot Otras AAPP Oficina Atención Presencial Carpeta Ciudadano Archivo Electrónico SSII HORIZONTALES (ej: Contratación) BBDD BBDD BBDD Repositorio longevo SSII VERTICALES BBDD BBDD BBDD41 PUNTO NEUTRO INFORMACIONAL Arquitectura básica: Usuario SEDE ELECTRÓNICA Acceso directo ou mediante Servizos Web PUNTO NEUTRO BBDD Web Services Acceso mediante Servizos Web CAPA DE INTEGRACIÓN WS CLIENTE SERVIZOS WEB Sistema de Tramitación42 PUNTO NEUTRO INFORMACIONAL Arquitectura básica: Usuario PUNTO NEUTRO CAPA DE INTEGRACIÓN WS CLIENTE SERVICIOS WEB CLIENTE SERVICIOS WEB SISTEMA EXTERNO ARCHIVO ELECTRONICO BBDD Gestor Documental43 PUNTO NEUTRO INFORMACIONAL Arquitectura básica: Servicios ofrecidos por el Punto Neutro y el Sistema de Tramitación para las presentaciones:44 PUNTO NEUTRO INFORMACIONAL Servicios ofrecidos por el Punto Neutro y el Sistema de Tramitación para los expedientes: Documentos relacionados
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