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GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA - ppt descargar
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Presentación del tema: "GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA"— Transcripción de la presentación:
1 GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA
MANUAL DE CALIDAD Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 0 de 28 GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA MANUAL DE CALIDAD SEGÚN REQUISITOS DE LA NORMA NTCGP 1000:2004 ELABORO REVISO APROBO Nombre: Cargo: Fecha:
2 MANUAL DE CALIDAD Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 1 de 28 PRESENTACIÓN DE LA ENTIDAD 1.1	INTRODUCCIÓN 1.2	MARCO LEGAL DE LA GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA 1.3 OBJETIVO DE LA GOBERNACIÓN ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL 2.	PRESENTACIÓN DEL MANUAL 2.1 OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL 2.2	CONTROL DEL MANUAL 2.2.1	Elaboración, revisión y aprobación del Manual 2.2.2	Distribución y control de copias del Manual de Calidad 2.2.3	Cambios en el Manual de Calidad GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 3.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 3.2	EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TERMINOS Y DEFINICIONES 4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1	COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION 4.1.1	Gestión de Recursos 4.2 MISIÓN Y VISIÓN DE LA ENTIDAD 4.2.1	Misión 4.2.2	Visión POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD 4.3.1	Política de Calidad 4.3.2	Objetivos de Calidad
3 MANUAL DE CALIDAD Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 2 de 28 4.4	PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA 4.5	REPRESENTANTE DE LA DIRECIÓN 4.6	GESTIÓN DE COMUNICACIONES 4.7 PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.8 REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 5. DESCRIPCION DE LOS PROCESOS 5.1 CARACTERIZACIÓN PROCESO FORMULACIÓN Y ADOPCIÓN DE LINEAMIENTOS DEPARTAMENTALES 5.2 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO PLANIFICACIÓN FINANCIERA 5.3 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 5.4 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO PLANIFICACIÓN DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL 5.5 CARACTERIZACIÓN PROCESO COMUNICACIONES 5.6 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO PROMOCIÓN DEL DESARROLLO ECONÓMICO 5.7 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO PROMOCIÓN DEL DESARROLLO TERRITORIAL 5.8 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO PROMOCIÓN DEL DESARROLLO SOCIAL 5.9 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO PROMOCIÓN DEL DESARROLLO POLÍTICO 5.10 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO PROMOCIÓN DEL DESARROLLO EDUCATIVO 5.11 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO PROMOCIÓN DEL DESARROLLO DE SALUD 5.12 CARACTERIZACIÓN PROCESO ASISTENCIA Y ASESORÍA TÉCNICA 5.13 CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN DE SERVICIOS 5.14 CARACTERIZACIÓN PROCESO INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL 5.15 CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 5.16 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO GESTIÓN JURÍDICA 5.17 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO GESTIÓN TECNOLÓGICA
4 MANUAL DE CALIDAD Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 3 de 28 5.18 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO GESTIÓN DOCUMENTAL 5.19 CARACTERIZACIÓN SUBPROCESO GESTIÓN LOGÍSTICA 5.20 CARACTERIZACIÓN PROCESO ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 5.21 CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN FINANCIERA 5.22 CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 5.23 CARACTERIZACIÓN PROCESO MEJORA CONTINUA 5.24 CARACTERIZACIÓN PROCESO CONTROL INTERNO
5 MANUAL DE CALIDAD Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 4 de 28 1. PRESENTACIÓN DE LA ENTIDAD Cundinamarca es un departamento que se distingue por quedar en el corazón de Colombia. Alberga a la capital del país, Bogotá y a sus estamentos históricos, políticos y culturales. Sin embargo, durante años Cundinamarca dejó de llamarse así. El nombre ha aparecido y desaparecido por decisión de los diferentes gobiernos de la siguiente manera: desde tiempos prehistóricos hasta el 6 de agosto de 1538 cuando se fundó la ciudad de Santafé de Bogotá y se dio al territorio el de Nuevo Reino de Granada; del 4 de abril de 1811 al 6 de mayo de 1816; del 17 de diciembre de 1819 al 5 de mayo de 1830; del 6 de mayo de 1852 al 15 de octubre de 1855; del 15 de junio de 1857 al 7 de noviembre de 1885; y del 5 de agosto de 1886 a hoy. Corresponde al Gobernador del departamento de Cundinamarca ejercer las atribuciones, facultades y funciones que le señalen la Constitución, las leyes, los decretos nacionales y las ordenanzas, en su calidad de jefe de la administración seccional, representante legal del Departamento y agente del Presidente de la República para el mantenimiento del orden público y para la ejecución de la política económica general, así como para aquellos asuntos que, mediante convenios, la Nación acuerde con el departamento de Cundinamarca.
6 PRESENTACIÓN DE LA ENTIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 5 de 28 1.1 INTRODUCCIÓN La Ley 872 de Diciembre 30 de 2003, crea el Sistema de Gestión de Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Publico y otras entidades prestadoras de servicios, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social y establece la obligatoriedad del desarrollo, implementación, mantenimiento y perfeccionamiento del sistema de gestión por parte de la máxima autoridad de las entidades públicas, como es el caso de la Gobernación de Cundinamarca. Considerando, lo determinado en la Ley 872 de 2003, Artículo 2, Parágrafo Transitorio “las entidades obligadas a aplicar el Sistema de Gestión de Calidad, contarán con un término de cuatro (4) años a partir de la expedición de la reglamentación contemplada en el artículo 6 de esta misma Ley, para llevar a cabo su desarrollo”, en ese orden de ideas, el plazo máximo para evidenciar la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en Entidades Públicas, vence en Diciembre de 2008. Mediante el Decreto 4110 del 9 de Diciembre de 2004, se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2004. Basados en esta reglamentación el Departamento de Cundinamarca adoptó la implementación del Sistema de Calidad para todas las dependencias departamentales mediante el DECRETO ORDENANZAL No de 2005, en su artículo 58º Capítulo XII. El Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación de Cundinamarca, bajo los requisitos de la norma NTCGP1000:2004, tiene un enfoque basado en procesos, su contenido resume las responsabilidades asignadas, las actividades y procedimientos que deben cumplirse en las distintas áreas de la Entidad, con el fin de responder a los requisitos de dicha norma y asegurar el mantenimiento de la calidad a través del tiempo. Los Equipos Técnicos de Calidad, según resolución de 2 de Octubre de 2007 están conformados por 77 funcionarios, en representación de las Secretarías de Despacho, con el fin de formar grupos interdisciplinarios que participen activamente en las actividades de documentación, implementación y capacitación y de ésta manera contribuir con análisis, aportes, difusión y comunicación del Sistema de Gestión de la Calidad al interior de la Entidad.
7 PRESENTACIÓN DE LA ENTIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 6 de 28 1.2 MARCO LEGAL DE LA GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA El Departamento de Cundinamarca se remonta a los descubrimientos del territorio de CUNJINAMARCA (Palabra de origen en la lengua Aimará propia de los primitivos de Perú y Bolivia) en 1537; a la fundación de la ciudad de Santafé en 1538 donde se le dio el nombre de Nuevo Reino de Granada y que renace por decreto legislativo del 6 de mayo de 1852 como CUNDINAMARCA. Sin contar con el Distrito Capital, en la actualidad el departamento cuenta con un territorio de Kms2, que limita con los departamentos de Boyacá, Caldas, Huila, Meta y Tolima y esta compuesto por 15 provincias que agrupan 116 municipios con sus veredas. Según el Articulo 298 de la Constitución Política Colombiana de 1991 sobre la descentralización los departamentos tienen autonomía para la administración de asuntos seccionales y la planificación y promoción del desarrollo económico y social dentro de su territorio. En 1996 la Gobernación de Cundinamarca estrena una moderna sede en la ciudad de Bogota. Actualmente la Entidad ha optado por definir los procesos y procedimientos en cada dependencia, teniendo en cuenta las funciones asignadas por la Constitución Política de Colombia en el Título X “De los Organismos de Control” Capitulo 2 “Del Régimen Departamental”. 1.3 OBJETIVO DE LA GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA En su artículo 298 de la Constitución Política de Colombia de 1991 el Departamento de Cundinamarca tiene autonomía para la administración de los asuntos seccionales y la planificación y promoción del desarrollo económico y social dentro de su territorio en los términos establecidos por la Constitución. El Departamento ejerce funciones administrativas, de coordinación, de complementariedad de la acción municipal, de intermediación entre la Nación y los Municipios y de prestación de los servicios que determinen la Constitución y las leyes. La ley reglamentará lo relacionado con el ejercicio de las atribuciones que la Constitución les otorga.
8 PRESENTACIÓN DEL MANUAL
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 7 de 28 El Manual de Calidad es un documento de referencia para guiar la acción de todas los funcionarios y dependencias de la Gobernación de Cundinamarca. Su contenido proporciona la pauta para la auditoría y revisión periódica del Sistema de Gestión de Calidad por la Alta Dirección. El Manual está concebido como un documento de primer nivel, en el cual se describen en forma general las políticas y los procesos de la entidad implicados, remitiendo a otros documentos de menor jerarquía para la consulta de los procedimientos detallados. 1.4 ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL La estructura orgánica del Departamento presenta una distribución horizontal integrada por 13 Secretarias, las cuales hacen parte del Sector Central, y siete organismos que hacen parte del Sector Descentralizado el cual esta integrado por dos establecimientos Públicos y cinco Industriales y Comerciales. 2. PRESENTACIÓN DEL MANUAL 2.1. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL El presente documento tiene como finalidad dar a conocer la estructura y funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad de la Gestión Pública implementado en la Gobernación de Cundinamarca. En éste documento se especifica aspectos del Sistema de Gestión de Calidad, tales como: Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad Elementos claves del Direccionamiento Estratégico de la Entidad El Modelo de Gestión por Procesos Política y Objetivos de Calidad.
9 PRESENTACIÓN DEL MANUAL
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 8 de 28 El alcance del presente Manual está enfocado en la Promoción del Desarrollo, Asistencia y Asesoría Técnica, Gestión de Servicios e Inspección, Vigilancia y Control de cada uno de los servicios que la Gobernación brinda a sus usuarios internos y externos. 2.2 CONTROL DEL MANUAL Hace referencia a la competencia para su elaboración, revisión, aprobación y modificaciones, así como la distribución y el control de las copias. 2.2.1 Elaboración, Revisión y Aprobación del Manual de Calidad El presente Manual de Calidad inició con la versión UNO, cambiando en forma creciente y cada vez que sea necesario. La revisión del Manual de Calidad se hace por secciones cambiando la versión y las páginas que sean necesarias en las cuales se han incluido las modificaciones. Los responsables de elaborar las secciones del Manual de Calidad es la Dirección de Desarrollo Organizacional en colaboración con los Equipos Técnicos de Calidad. Es responsabilidad del Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad revisar y aprobar el manual de calidad.
10 PRESENTACIÓN DEL MANUAL
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 9 de 28 2.2.2 Distribución y Control de Copias del Manual de Calidad El control de manual de calidad se realiza a través del aplicativo de calidad ISOlución, en el cual está publicado la versión vigente de dicho documento y se controla el permiso de los usuarios para impresión con el fin de prevenir el uso de copias no controladas, ya que la única copia impresa controlada es la que posee el Administrador del Sistema ISOlución. 2.2.3 Cambios en el Manual de Calidad El historial de las revisiones efectuadas en el manual de calidad por modificaciones, quedarán registradas en el cuadro Relación de Novedades y Cambios, el cual se encuentra ubicado al final del documento: FECHA VERSION CAMBIO MOTIVO
11 GENERALIDADES SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 10 de 28 3.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD El alcance del Sistema de Gestión de Calidad para la Gobernación de Cundinamarca, está enfocado en la Promoción del Desarrollo, Asistencia y Asesoría Técnica, Gestión de Servicios e Inspección, Vigilancia y Control. 3.2 EXCLUSIONES En el Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación de Cundinamarca no se excluye ningún numeral de la NTCGP 1000:2004. 3.3 TERMINOS Y DEFINICIONES Manual de la Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Plan de Calidad: Documento que específica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto Proceso, producto o contrato específico. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Formato: Representa el esqueleto que, una vez diligenciado, se convierte en registro.
12 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 11 de 28 4.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN El Gobernador del Departamento de Cundinamarca, ha manifestado su compromiso a todos los funcionarios de la Entidad, en relación con el desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma NTCGP 1000:2004, mediante el cumplimiento de las siguientes directrices: Conformación de Equipos Técnicos de Calidad: Representantes de todas las Secretarías de la Gobernación, mediante la resolución número de 2007, por la cual "se integran los Equipos Técnicos de Calidad de las Secretarías de Despacho que conforman el Sector Central de la Administración Pública Departamental” y se determinan sus tareas y responsabilidades. Organización del Sistema Gestión de Calidad: Mediante el decreto de 2007 “se organiza el Sistema de Gestión de Calidad en el Sector Central del Departamento” se integra el Comité de Calidad y se determinan funciones y responsabilidades del Representante por la Dirección, Comité de la Calidad , Dirección de Desarrollo Organizacional, Equipos Técnicos de Calidad y la Alta Dirección. Contrato del 2005: Objeto: Consultoría especializada para el desarrollo e implementación integrada del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), ley 872 de en el sector central del Departamento de Cundinamarca, incorporando una herramienta tecnológica especializada suministrada por el Departamento para su gestión. Circular del Gobernador No. 004 del16 de abril de 2008, invitando a los funcionarios a participar en el Diseño e Implementación del Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación de Cundinamarca.
13 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 12 de 28 4.1.1 Gestión de Recursos Ambiente de Trabajo Los espacios de trabajo de la Gobernación de Cundinamarca, cuentan con iluminación artificial y natural, ventilación y puestos de trabajo adecuados, los cuales ofrecen condiciones ambientales y ergonómicas, para el desarrollo de las actividades relacionadas con la prestación del servicio y la atención a usuarios. Infraestructura Tecnológica Considerando, que la información generada por la Gobernación de Cundinamarca, es parte fundamental de los servicios proporcionados a los usuarios, se evidencia que la Entidad cuenta con la infraestructura necesaria (hardware y software) para la preservación de sus productos, mediante la generación de copias de seguridad de la información a través de la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicaciones. Provisión de Recursos En el año 2008, la Gobernación de Cundinamarca destinó una partida presupuestal para garantizar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad durante la Administración 2008 – 2011, que comienza a regir a partir del segundo semestre de 2008.
14 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 13 de 28 4.2. MISIÓN Y VISIÓN DE LA GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA: 4.2.1 Misión El Departamento de Cundinamarca promueve procesos de transformación social, económica, institucional e integración territorial a través de una gestión integrada, vinculante e inteligente en procura de la seguridad, libertad, dignidad, solidaridad, bienestar, competitividad y sostenibilidad de los Cundinamarqueses
15 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 14 de 28 4.2.2 Visión En el 2011 la Gobernación de Cundinamarca será una Entidad líder en la promoción del desarrollo integral de la población, ubicada en una senda de progreso sostenible bajo los principios de honestidad y transparencia, justicia y equidad, responsabilidad, compromiso, competitividad, respeto y felicidad, creando una Alianza con Bogotá para impulsar crecimiento en el Departamento en cuanto a movilidad y turismo. Plan Departamental de Desarrollo 2008 – 2011 Gobernación de Cundinamarca: Cundinamarca en el año 2028, es una región competitiva, incluyente, sostenible y líder en America Latina. Para el logro de esta visión se formula como reto general dentro del cuatrienio de la vigencia del presente Plan de Desarrollo: “Sentar las bases y avanzar para transformar a Cundinamarca en el primer Departamento del país, en los términos que plantea el Derecho al Desarrollo, logrando que sea el corazón de Colombia, para lo cual se convoca e integra el esfuerzo, compromiso y creatividad de todos los cundinamarqueses”
16 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 15 de 28 4.3 POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD 4.3.1 Política de gestión integral para el departamento de cundinamarca La Administración Departamental se compromete a cumplir con la atención a los derechos de los Cundinamarqueses y la construcción de un territorio equitativo, autentico, moderno, democrático y competitivo, todo esto soportado en la planificación y gestión transparente de los recursos, la mejora continua del sistema de gestión de la calidad, de control y el cumplimiento de la normatividad. 4.3.2 Objetivos de Calidad 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad cundinamarquesa mediante la atención de sus derechos. 2. Construir un territorio equitativo, de derechos, autentico, moderno, democrático y competitivo. 3. Formular e implementar de instrumentos de planificación y políticas públicas debidamente concertadas con la comunidad. 4. Emplear de una manera transparente los recursos disponibles que brindan apoyo a los procesos misionales. 5. Mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y la efectividad del sistema de gestión integral. 6. Cumplir con la normatividad legal vigente.
17 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 16 de 28 4.4 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA La Gobernación de Cundinamarca, ha identificado los procesos necesarios para la operación del Sistema de Gestión de Calidad a través de toda la Entidad mediante la definición del Mapa de Procesos. En el Mapa de Procesos se puede observar los diferentes procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad, los cuales se han clasificado como: Estratégicos, Misionales, Apoyo y Evaluación. Al identificar y definir los procesos se tuvo siempre en cuenta el ciclo de la Mejora Continua P – H – V - A bajo las siguientes premisas: Planear identificando los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo a los requisitos del usuario y política de la Gobernación de Cundinamarca. Hacer implementando los procesos. Verificar al realizar el seguimiento y la medición de los procesos y servicios. Actuar tomando las acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
18 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 17 de 28 Para la realización del Mapa de Procesos, se consideraron los siguientes aspectos: Decretos por los cuales se adopta la organización interna de las Secretarías de Despachos. Modelos actuales de gestión por procesos de entidades públicas. Se definieron cuatro (4) Procesos: Estratégico, Misional, Apoyo y Evaluación, de los cuales se desprenden: NOMBRE DEL PROCESO NOMBRE DEL SUBPROCESO Formulación y Adopción de Lineamientos Departamentales No Aplica Planeación Departamental Planificación Financiera Planificación Estratégica Planificación del Desarrollo Institucional Comunicaciones Promoción del Desarrollo Promoción del Desarrollo Económico Promoción del Desarrollo Territorial Promoción del Desarrollo Social Promoción del Desarrollo Político Promoción del Desarrollo Educativo Promoción del Desarrollo de Salud
19 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 18 de 28 NOMBRE DEL PROCESO NOMBRE DEL SUBPROCESO Asistencia y Asesoría Técnica No Aplica Gestión de Servicios Inspección, Vigilancia y Control Gestión de Atención al Ciudadano Gestión Administrativa Gestión Jurídica Gestión Tecnológica Gestión Documental Gestión Logística Adquisición de Bienes y Servicios Gestión Financiera Gestión del Talento Humano Mejora Continua Control Interno
20 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 19 de 28
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Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 20 de 28
22 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 21 de 28
23 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 22 de 28
24 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 23 de 28 4.5 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Mediante Resolución 310 del 7 de Abril de 2008, se designó al Director de Tecnologías de Información y Comunicaciones de la Gobernación de Cundinamarca como Representación de la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad, para el desarrollo, implementación, mantenimiento, revisión y perfeccionamiento del mismo, en concordancia con la ley 872 de 2003. 4.6 GESTIÓN DE COMUNICACIONES La Gobernación de Cundinamarca, estableció como directriz para la comunicación organizacional, que esta sea manejada o canalizada por la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicaciones antes de la publicación en la Intranet. Para la realización de la comunicación interna, la Gobernación de Cundinamarca, cuenta con herramientas como: Intranet, Carteleras, Boletines, Folletos, Correo Electrónico.
25 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 24 de 28 REGISTROS U OTROS DOCUMENTOS GUÍAS E INSTRUCTIVOS PROCEDIMIENTOS LO QUE LA ENTIDAD SE COMPROMETE A HACER EL SABER HACER DE LA ENTIDAD LA EVIDENCIA DE QUE SE HACE EL NORTE DE LA ENTIDAD MANUALES LAS PRUEBAS
26 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 25 de 28 4.7 PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La Gobernación de Cundinamarca ha establecido en cinco (5) procedimientos los procedimientos documentados requeridos por la NTCGP 1000:2004 de la siguiente forma: GA-GDO-PR Procedimiento Control de Documentos GA-GDO-PR Procedimiento Control de Registros - Conformación de Unidades Documentales CI-PR Procedimiento Auditorias Internas de Calidad MC-PR Procedimiento Producto y/o Servicio No Conforme MC-PR Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas Adicionalmente cuenta con un procedimiento que establece una guía que permite normalizar la metodología de elaboración y presentación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad denominado: GA-GDO-PR Procedimiento Elaboración de Documentos Los documentos requeridos por la Gobernación de Cundinamarca para el cumplimiento de sus objetivos institucionales y que le permitan asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos se encuentran en el aplicativo de calidad ISOlución para la consulta de todos los usuarios de la entidad.
27 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 26 de 28 4.8 REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La Mejora Continua es el objetivo principal del Sistema de Gestión de Calidad, para tal efecto la Alta Dirección a determinado llevar a cabo revisiones anuales para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad continua, del sistema, así como oportunidades de mejora y necesidades de efectuar cambios cuando sea necesario, en un procedimiento denominado: PL-PLI-PR-001 Procedimiento para la Revisión por la Dirección. La alta dirección a través de las revisiones, evalúa los resultados, los cuales deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos. La mejora del producto y/o servicio en relación con los requisitos del cliente, y Las necesidades de recursos.
28 ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 27 de 28 SECRETARIA GENERAL SECRETARIA JURIDICA SECRETARIA DE PLANEACIÓN SECRETARIA HACIENDA SECRETARIA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA SECRETARIA DE SALUD SECRETARIA DE EDUCACIÓN SECRETARIA DE AGRICULTURA Y DESARROLLO ECONÓMICO SECRETARIA DE GOBIERNO SECRETARIA DE OBRAS PÚBLICAS SECRETARIA DE TRANSITO Y TRANSPORTE SECRETARÍA DE HABITAT Y RECURSOS MINEROS SECRETARÍA DE CULTURA, TURISMO Y DEPORTE DESPACHO DEL GOBERNADOR CORPORACION SOCIAL DE CUNDINAMARCA BENEFICENCIA EMPRESA DE LICORES DE CUNDINAMARCA LOTERIA DE CUNDINAMARCA CONVIDA EMPRESA INMOBILIARIA CUNDINAMARQUESA SECTOR CENTRAL SECTOR DESCENTRALIZADO HOSPITALES 1° , 2° y 3° NIVEL ESTABLECIMIENTOS PÚBLICOS INDUSTRIALES Y COMERCIALES ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL
29 DESCRIPCION DE PROCESOS
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 28 de 28 DESCRIPCION DE PROCESOS En las caracterizaciones de procesos se evidencia las secuencias e interacciones de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación de Cundinamarca.
30 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 1 de 11 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES La Gobernación de Cundinamarca ha establecido, documentado e implementado su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a las directrices dadas por la Norma NTCGP1000:2004. La Gobernación de Cundinamarca tiene identificados los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad necesarios para la prestación del servicio y se tienen identificados 4 categorías; Estratégicos, Misionales, Apoyo y Evaluación. La secuencia e interacción de estos procesos se encuentra determinada en las caracterizaciones Los criterios y métodos necesarios para la operación y control de estos procesos se encuentran definidos en los procedimientos relacionados en las caracterizaciones de los procesos para asegurarse de que tanto la planeación, operación y control de estos sean eficaces. Los recursos humanos, recursos físicos y las condiciones de ambiente de trabajo requeridos para la operación y seguimiento de estos procesos se encuentran identificados en las caracterizaciones de proceso. El seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos se realiza mediante los Indicadores de Gestión y a través de la ejecución de las auditorias internas. La implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos es responsabilidad de los responsables de cada proceso. Esto se logra a través de la divulgación a todo el personal de los procesos y procedimientos del SGC. Los riesgos se encuentran identificados por proceso.
31 4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL. 4.2.1 GENERALIDADES 4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 2 de 11 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA 4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL. 4.2.1 GENERALIDADES La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gobernación de Cundinamarca esta constituida por los siguientes documentos. a. Declaración de Política de Calidad y Objetivos de Calidad b. Manual de Calidad. c. Los procedimientos documentados requeridos por NTCGP 1000: Los procedimientos documentados requeridos para la prestación del servicio se encuentran establecidos en cada una de las caracterizaciones de los procesos.. d. Los registros requeridos por la norma NTC GP 1000:2004 se encuentran en cada uno de los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad. 4.2.2 MANUAL DE CALIDAD La Gobernación de Cundinamarca ha documentado el presente Manual de Calidad con el propósito de describir el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. Hace referencia las caracterizaciones de procesos donde se evidencia las secuencias e interacciones de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación de Cundinamarca. 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS El control a los documentos establecido para el Sistema de Gestión de la Calidad de la Gobernación de Cundinamarca, se ciñe al cumplimiento de las directrices establecidas en el procedimiento GA-GDO-PR Procedimiento Control de Documentos 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS El Procedimiento GA-GDO-PR Procedimiento Control de Registros - Conformación de Unidades Documentales define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y la disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad.
32 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 3 de 11 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La alta dirección se compromete a demostrar la capacidad de la entidad para proporcionar un servicio de calidad, que contribuya a la satisfacción de los clientes a través de la aplicación eficaz de los procesos y la conformidad con los requisitos de los mismos sobre estas bases, la alta dirección documenta su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con lo descrito en el presente manual. El compromiso de la Alta Dirección de la Gobernación de Cundinamarca se evidencia en: · La documentación, divulgación y cumplimiento de la política y los objetivos de calidad. · El cumplimiento de la normativa aplicable. · La revisión periódica del Sistema de Gestión de la Calidad. · El establecimiento de una cultura de mejoramiento continúo. · La disponibilidad de los recursos necesarios para la documentación, implementación, mantenimiento y mejoramiento del SGC. 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE La Gobernación de Cundinamarca, por ser una Entidad de carácter público debe asegurarse del cumplimiento de los requisitos legales que le aplican y con base en ellos trazar las directrices para la satisfacción de sus usuarios. Estos requisitos están identificados en el normograma de la entidad y el estudio cuatrianual que realiza para medir la Satisfacción del Cliente que da la metodología para el seguimiento de la información relativa a la percepción de los usuarios con respecto a los servicios que presta el Departamento así como el Procedimiento para la Atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en donde se encuentran definidas las disposiciones relativas a la retroalimentación del cliente, incluidas las quejas, reclamos, percepciones y sugerencias. 5.3 POLITICA DE CALIDAD La Alta Dirección ha establecido la Política de Calidad, la cual es adecuada a la misión de la entidad, es coherente con el Plan de Desarrollo, Planes Sectoriales, Sistema de Control Interno y los Planes Estratégicos, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad, de igual manera la Política de Calidad establece un marco de referencia para el establecimiento de los Objetivos de Calidad.
33 5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 4 de 11 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA La Política de Calidad ha sido divulgada a través de diferentes medios, tales como: Periódico Institucional. Sonido Interno. Boletín Electrónico. Carteleras. Sensibilizaciones a través de talleres, reuniones de equipos de mejoramiento Anualmente a través de la revisión por la Alta Dirección al Sistema de Gestión de la Calidad se revisa la Política de Calidad para asegurarse de que es adecuada al propósito de la Gobernación de Cundinamarca. 5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD La Alta Dirección ha establecido los objetivos de calidad los cuales son coherentes con la Política de Calidad. 5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la Dirección, tal como lo explica el numeral 5.6 del presente manual, las reuniones de mejoramiento continuo y las auditorias internas serán insumo fundamental de los ciclos de la planeación del sistema, que anualmente debe realizar la Gobernación de Cundinamarca. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La caracterización de los procesos es el mecanismo a través del cual la Gobernación de Cundinamarca planifica la manera como se llevan a cabo dichos procesos. Esto incluye la identificación del Macroproceso, Proceso, Requisitos de la Norma NTCGP 1000:2004 aplicables, Requisitos Legales aplicables, objetivo del Proceso, Lideres y Gestores, entradas, quien suministra, secuencia de actividades, salidas, quien recibe, documentos, recursos, parámetros de medición y riesgos. PLANIFICACIÓN PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Para garantizar la planificación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, se ha establecido el Despliegue de los Objetivos de Calidad el cual contiene la siguiente información: directriz de la política relacionada, objetivo, indicador y meta.
34 5.6. REVISION POR LA DIRECCIÓN. 5.6.1.GENERALIDADES
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 5 de 11 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA PLANIFICACIÓN CUANDO OCURREN CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Alta Dirección se asegurara que se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad, cuando ocurren cambios en este, monitoreando dichos cambios a través de las revisiones al Sistema de Gestión de la Calidad. 5.6. REVISION POR LA DIRECCIÓN. 5.6.1.GENERALIDADES La Gobernación de Cundinamarca por medio del Procedimiento para la Revisión por la Dirección que define la forma como la Alta Dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad continúa para satisfacer los requisitos de la NTCGP 1000:2004, la Política y los Objetivos establecidos. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La Gobernación de Cundinamarca proporciona los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora continua de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad; de igual manera para incrementar el nivel de satisfacción del cliente. 6.2 RECURSOS HUMANOS La Gobernación de Cundinamarca cuenta con un Manual Específico de Funciones y de Competencias Labores que determina la competencia (educación, formación, habilidades y experiencia) del personal vinculado. 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN. La Gobernación de Cundinamarca proporciona formación y otras acciones para satisfacer las necesidades enfocadas a mejorar la competencia del personal que incide en la prestación de los servicios, para este efecto se ha establecido el proceso de Gestión del Talento Humano. Como evidencia del cumplimiento de la competencia se mantienen registros apropiados en las hojas de vida en relación con la educación, formación, habilidades y experiencia de todos los Servidores Públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas. .
35 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 6 de 11 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA 6.3 INFRAESTRUCTURA La Gobernación de Cundinamarca determina, proporciona y mantiene la infraestructura adecuada para la prestación de sus servicios; para cubrir este propósito se ha documentado y los subprocesos de Gestión Logística y Gestión Tecnológica que administran (Edificio), equipos de redes de voz y datos, servicios de apoyo tales como: aseo y cafetería, vigilancia y transporte. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Para garantizar un ambiente de trabajo adecuado la Gobernación de Cundinamarca ha determinado e implementado los procesos de Gestión del Talento Humano y el subproceso de Gestión Logística ; en estos procesos se establecen las directrices en aras de garantizar un ambiente de trabajo adecuado. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La Gobernación de Cundinamarca cuenta con diferentes instrumentos de planeación de largo, mediano y corto plazo. El Plan de Desarrollo recoge los principales macroproblemas del Departamento de Cundinamarca y el conjunto de soluciones pensadas para favorecer el desarrollo. Para el cumplimiento de dicho plan se elaboran planes de acción anualizados con sus respectivos programas y proyectos, los cuales se formulan en cada Organismo para cumplir con las necesidades y expectativas de la comunidad Cundinamarquesa y del funcionamiento del Departamento. Desde el punto de vista estratégico se identifico el proceso de Planeación del Departamental que a su vez tiene los subprocesos Planificación Estratégica, Planificación Financiera y Planificación del Desarrollo Institucional, que recogen los instrumentos de planeación. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO En general los requisitos de los servicios que presta la Gobernación de Cundinamarca están determinados por la Constitución Política de Colombia , las Leyes, Decretos, Ordenanzas, entre otros, que rigen las competencias de los departamentos, para esto cada proceso del
36 7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 7 de 11 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA Sistema de Gestión de la Calidad tiene identificado los requisitos legales en el campo de documentos aplicables de cada procedimiento de todos los procesos. Para identificar los requerimientos de los clientes, la Gobernación de Cundinamarca obtiene información por diferentes vías: a través del contacto directo con los clientes (entes territoriales y comunidad en general) en los diferentes escenarios de participación ciudadana. 7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Los requisitos para la prestación del servicio, se revisan de acuerdo a los requisitos legales vigentes en el momento de una contratación con el Estado y otros entes territoriales (ver proceso Adquisición de Bienes y Servicios) 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. El proceso de Comunicación de la Gobernación de Cundinamarca, establece las disposiciones para mantener una comunicación en cuanto al suministro de información sobre los aspectos relativos a la ejecución del plan de desarrollo y los eventos propios del Departamento. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO La Gobernación de Cundinamarca planifica y controla el diseño y desarrollo del Plan de Desarrollo Departamental. Durante la planificación de este documento se determinan etapas, la revisión, verificación y validación de y en las mismas. Se definen las responsabilidades y autoridades. Todo esto desde el proceso de Formulación y Adopción de Lineamientos Departamentales. 7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS La Gobernación de Cundinamarca se basa en las disposiciones legales que aplican a las entidades públicas para la adquisición de bienes y servicios. La selección de proveedores a ser contratados por la Gobernación de Cundinamarca cuyo desempeño puede afectar la calidad de los servicios prestados se rigen bajos los lineamientos establecidos en el Proceso de Adquisición de Bienes y Servicios. La evaluación y reevaluación de los proveedores se realiza mediante del Procedimiento para la Interventoría.
37 7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 8 de 11 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA 7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS Toda la información requerida para la adquisición de bienes y servicios (pliegos de condiciones, términos de referencia, entre otros) se encuentra documentado en los Procedimientos del Proceso de Adquisición de Bienes y Servicios. 7.4.3 VERFICACIÓN DEL BIEN O SERVICIO COMPRADO La Gobernación de Cundinamarca se asegura que el producto y/o servicio adquirido cumple con los requisitos especificados a través del Procedimiento para la Interventoría. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Para el control de la prestación de los servicios que le competen a un Ente Territorial del orden departamental, la Gobernación de Cundinamarca ha establecido mecanismos básicos de control: _ El Plan de Desarrollo _ Plan de Acción, Plan Operativo Anual de Inversiones, Programas y Proyectos. _ Los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad relativos a los procesos misionales _ Los diferentes registros definidos en las tablas de retención documental. 7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. La Gobernación de Cundinamarca realiza la revisión a los procesos misionales con la consecuente actualización de su planificación o mediante la revisión de los indicadores de medición de los mismos. Igualmente se valida la competencia del personal, materiales, equipos, procedimientos y marco legal vigente entre otros. 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Los registros SAP y todos los pertenecientes al Sistema de Gestión de la Calidad se identifican, almacenan, protegen y recuperan acordes
38 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 9 de 11 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA al Procedimiento GA-GDO-PR Procedimiento Control de Registros - Conformación de Unidades Documentales. Para el caso de los procesos misionales, el producto asociado a los programas y proyectos se identifica de acuerdo a lo establecido al Banco de Proyectos. 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE La documentación entregada por los usuarios para adelantar las solicitudes presentadas a la Gobernación de Cundinamarca, se anexa a los respectivos proyectos y trámites, y se encuentra acogida en las disposiciones de preservación y conservación definidas en el Subproceso de Gestión Documental 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO Las disposiciones para la adecuada identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de los documentos que soportan la prestación del servicio se encuentran descritas en los procedimientos que hacen parte del Subproceso de Gestión Documental. 7.6 CONTROL DE LOS DIPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN La Gobernación de Cundinamarca utiliza dispositivos de seguimiento y medición para la prestación del servicio en el laboratorio de Salud Publica y estos requieren ser verificados y/o calibrados a intervalos regulares y/o antes de su utilización. 8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA 8.1GENERALIDADES La Gobernación de Cundinamarca, tiene documentados, establecidos e implementados los procesos de seguimiento, medición y mejora necesarios para: · Demostrar la conformidad del Servicio · Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad · Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad )
39 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 10 de 11 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La Gobernación de Cundinamarca, realiza el seguimiento a la percepción del cliente a través de estudios contratados cuatri-anualmente para monitorear entre otros aspectos la percepción de la comunidad Cundinamarquesa en relación con la gestión de la entidad. En función de los resultados obtenidos se pueden generar acciones correctivas, acciones preventivas y de mejora 8.2.2 AUDITORÍA INTERNA El Sistema de Gestión de la Calidad de la Gobernación de Cundinamarca, es objeto de auditorias internas de calidad planificadas por el Proceso de Control Interno, para verificar el cumplimiento de lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad, la eficacia, eficiencia y efectividad del mismo. 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Las caracterizaciones de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gobernación de Cundinamarca tienen un campo en donde se relacionan los indicadores de cada proceso, los cuales son detallados en las fichas técnicas de indicadores. A través de estos indicadores se le hace seguimiento a cada proceso y son analizados periódicamente. 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO En los proyectos y en los contratos y convenios están definidas las especificaciones del servicio acordadas con el cliente. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME La Gobernación de Cundinamarca documentó e implementó el MC-PR-001 Procedimiento Producto y/o Servicio No Conforme para el Control de Productos o Servicios No Conformes, en el cual se definen los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto No Conforme. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS La Gobernación de Cundinamarca analiza los datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y evaluar donde puede realizarse la mejora continua. Estos datos están plasmados en los registros de mejora continua.
40 8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA
ANEXOS Código: MC – MA -001 Versión: 01 Fecha Aprobación: Página 11 de 11 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA 8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA La Gobernación de Cundinamarca con el propósito de mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión de la calidad ha documentado el proceso de Mejora Continua. El cual tiene documentado el procedimiento: el MC-PR-002 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA En cualquiera de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad de la Gobernación de Cundinamarca se puede identificar la necesidad de generar acción correctiva debido a: · No cumplimiento de los requisitos definidos en los procedimientos del SGC. · Incumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios. · Quejas y reclamos realizados por el cliente entre otros. Los equipos de Mejoramiento en conjunto con los Líderes y/o Gestores de los procesos en los cuales se identificaron las no conformidades verifican la eficacia de las acciones correctivas tomadas. 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVAS Las acciones preventivas son generadas cuando existe un problema potencial. En el Sistema de Gestión de la Calidad de la Gobernación de Cundinamarca realiza una identificación de los posibles riesgos que pueden incidir en el normal desempeño de los procesos. Para la identificación de los riesgos se realiza de acuerdo a las directrices establecidas por el Departamento Administrativo de la Función Pública, estos riesgos se encuentran identificados por procesos.
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References: Artículo 2
 artículo 6
 artículo 58
 resolución 
 artículo 298
 resolución 
 Resolución