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Timestamp: 2017-07-22 15:06:39+00:00

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Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas (Vigente hasta el 28 de Junio de 2008).
Vigencia desde 27 de Junio de 2008. Esta revisión vigente desde 27 de Junio de 2008 hasta 28 de Junio de 2008
Obligación de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones
Hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel
Solicitud y presentación de quejas y reclamaciones en soporte papel
Obligación de contestación en plazo
Presentación de quejas o reclamaciones ante personas físicas o jurídicas que carezcan, no faciliten o no recepcionen las hojas de quejas y reclamaciones
Remisión a la Administración Pública
Presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones
Tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias
Adaptación del modelo de hoja de quejas y reclamaciones a personas consumidoras o usuarias con discapacidad
Sellado del libro de hojas de quejas y reclamaciones
Hojas de quejas y reclamaciones y carteles existentes
Modificación del Decreto 103/2004, de 16 de marzo, de atribución de competencias sancionadoras en materia de consumo
Actualización de los modelos incluidos en los Anexos
. MODELO DE HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
. MODELOS DE CARTELES INFORMATIVOS EN MÁQUINAS DE VENTA AUTOMÁTICA.
. MODELO DE CARTEL INFORMATIVO DE LA EXISTENCIA DE HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
. MODELO DE CARTEL INFORMATIVO DE LA EXISTENCIA DE HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
BOJA 11 Agosto. Corrección de errores D 72/2008 de 4 Mar. CA Andalucía (hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias y actuaciones administrativas relacionadas con ellas) Afectaciones recientes
Orden Salud de 25 Jul. 2016 CA Andalucía (actualización de los modelos incluidos en los Anexos I y IV del D 72/2008, de 4 Mar., por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias) Ocultar / Mostrar comentarios Anexo I redactado por apartado primero de O [ANDALUCÍA] 25 julio 2016, por la que se actualizan los modelos incluidos en los Anexos I y IV del D. 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas («B.O.J.A.» 29 julio).
Orden Administración Local y Relaciones Institucionales 26 de Jul. 2013 CA Andalucía (modifica los Anexos I, III y IV del D 72/2008, 4 Mar., que regula las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias) Ocultar / Mostrar comentarios Modelo de hojas y reclamaciones, contenido en el Anexo I, redactado por el artículo único de la O [ANDALUCÍA] 26 julio 2013, por la que se modifican los Anexos I, III y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas («B.O.J.A.» 8 agosto).
Orden Salud 3 Ago. 2009 CA Andalucía (modifica D 72/2008 regulador las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas) Ocultar / Mostrar comentarios Anexo IV sustituido por Anexo IV de Orden [ANDALUCÍA] 3 agosto 2009, por la que se modifican los Anexos I y IV del D. 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas («B.O.J.A.» 1 septiembre).
Orden Gobernación 27 Jun. 2008 CA Andalucía (modifica el Anexo I del D 72/2008 de 4 Mar., por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias) Ocultar / Mostrar comentarios Modelo de hojas de quejas y reclamaciones redactado por el artículo único de la O [ANDALUCÍA] 27 junio 2008, por la que se modifica el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas («B.O.J.A.» 27 junio).
D [ANDALUCÍA] 72/2008, 4 marzo rectificado por Corrección de errores («B.O.J.A.» 11 agosto). El Estatuto de Autonomía para Andalucía, en su artículo 58.2.4.º establece la competencia exclusiva de la Comunidad Autónoma, de acuerdo con las bases y la ordenación de la actuación económica general, y en los términos de lo dispuesto en los artículos 38, 131 y 149.1.11.ª y 13.ª de la Constitución, en materia de defensa de los derechos de los consumidores, la regulación de los procedimientos de mediación, información y educación en el consumo y la aplicación de reclamaciones.
En su virtud, a propuesta de la Consejera de Gobernación, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 21.3 y 27.6 de la Ley 6/2006, de 24 de octubre, del Gobierno de la Comunidad Autónoma de Andalucía, de acuerdo con el Consejo Consultivo de Andalucía y previa deliberación del Consejo de Gobierno, en sesión celebrada el día 4 de marzo de 2008 DISPONGO
Objeto y ámbito de aplicación 1. El presente Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo y su tramitación administrativa.
CAPÍTULO IIOBLIGACIÓN DE DISPONER DE LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Y DE DAR PUBLICIDAD A SU EXISTENCIA
Obligación de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones 1. Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I.
Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones 1. En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación del presente Decreto existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten. El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela. En caso de existir varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.
CAPÍTULO IIIPRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES EN SOPORTE PAPEL
Hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel 1. El modelo de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado.
Solicitud y presentación de quejas y reclamaciones en soporte papel 1. Las personas consumidoras o usuarias podrán solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a cualquier persona empleada en el centro o establecimiento que comercialice el bien o preste el servicio.
Obligación de contestación en plazo Cuando la queja o reclamación hubiese sido presentada en soporte papel, aquéllos a las que se dirijan deberán contestar de manera que quede constancia, mediante escrito razonado, en el plazo máximo de diez días hábiles, contados desde el siguiente a la fecha de recepción de la misma, constituyendo el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo una infracción tipificada en el artículo 71.8.3.ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.
Presentación de quejas o reclamaciones ante personas físicas o jurídicas que carezcan, no faciliten o no recepcionen las hojas de quejas y reclamaciones 1. La negativa, por parte de las entidades obligadas, a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. La parte reclamada estará obligada a contestar dichas quejas y reclamaciones en el tiempo y forma establecidos en el artículo anterior.
Remisión a la Administración Pública 1. Transcurrido el plazo establecido en el artículo 7 sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo, a su elección, para su correspondiente tramitación, sin perjuicio de su presentación en cualquiera de los registros contemplados en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Obligación de conservar la documentación Las entidades que hayan recibido reclamaciones y quejas deberán conservar, a disposición de la inspección de consumo y demás órganos competentes en materia de consumo, las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, así como la contestación efectuada a las personas reclamantes, durante un plazo de cuatro años desde que se haya producido la contestación.
CAPÍTULO IVPRESENTACIÓN DE LAS HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones 1. Las empresas titulares de actividades podrán solicitar su adhesión al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones a la Consejería competente en materia de consumo. En caso de que la entidad disponga de varios establecimientos o centros, indicará en cuáles de ellos se podrá utilizar este sistema. Dichas empresas deberán disponer de certificado electrónico emitido por una entidad prestadora de servicios de certificación reconocida por la Junta de Andalucía.
Presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones 1. Las personas consumidoras o usuarias podrán optar por el uso del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones ante una entidad adherida al sistema, siempre que aquéllas dispongan del correspondiente certificado electrónico emitido por una entidad prestadora de servicios de certificación reconocida por la Junta de Andalucía o de sistemas de firma electrónica incorporados al Documento Nacional de Identidad.
Remisión a la Administración Pública 1. Transcurrido el plazo establecido en el artículo 7 sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, la persona reclamante podrá remitir directamente la queja o reclamación a la Administración Pública desde el propio sistema, acompañando como fichero adjunto, en su caso, la documentación adicional digitalizada, para lo que se utilizará el formato que se indique en el propio sistema.
CAPÍTULO VTRAMITACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Órganos competentes 1. Serán competentes para tramitar las quejas y reclamaciones, a elección de la persona consumidora o usuaria, tanto la Delegación Provincial de la Consejería competente en materia de consumo como la Oficina de Información al Consumidor, correspondientes al domicilio de la misma.
Tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias 1. Cuando en una hoja de quejas y reclamaciones se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa, junto con el procedimiento que tendrá por objeto satisfacer, si procede, las pretensiones de la parte reclamante o tomar razón de la queja expresada, se instruirá el correspondiente procedimiento sancionador, que se incoará de oficio, si procede, a la vista de la denuncia formulada.
Tramitación de las quejas De todas las quejas que se reciban se tomará razón y se remitirán al órgano competente de la supervisión de la actividad de que se trate en función de la materia, comunicando a quien la hubiese formulado las actuaciones practicadas.
Tramitación de las reclamaciones 1. Si en la reclamación planteada se advirtiesen errores o faltasen datos o documentos relevantes para poder continuar su tramitación, se notificará a la parte reclamante para que en un plazo de diez días hábiles subsane la deficiencia observada, apercibiéndola de que, si no lo hiciese, se procederá al archivo de las actuaciones.
Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones En el plazo de seis meses desde la entrada en vigor del presente Decreto se pondrá en funcionamiento el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
Adaptación del modelo de hoja de quejas y reclamaciones a personas consumidoras o usuarias con discapacidad Por parte de la Consejería competente en materia de consumo se llevarán a cabo las actuaciones necesarias para facilitar la accesibilidad a las hojas de quejas y reclamaciones, así como al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones, por parte de las personas con discapacidad.
Sellado del libro de hojas de quejas y reclamaciones Quienes editen y distribuyan libros de hojas de quejas y reclamaciones, habrán de obtener, antes de su comercialización, el correspondiente sellado, de conformidad con lo establecido en el artículo 18.1 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, y el artículo 5 del presente Decreto.
Hojas de quejas y reclamaciones y carteles existentes Serán válidas las hojas de quejas y reclamaciones y los correspondientes carteles regulados en el Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía, durante el plazo de un año desde la entrada en vigor del presente Decreto. Transcurrido dicho plazo, todas las empresas titulares de actividades deberán contar con los nuevos modelos de hojas de quejas y reclamaciones y de carteles anunciadores.
Derogación normativa Queda derogado el Decreto 171/1989, de 11 de julio, así como las demás disposiciones de igual o inferior rango que se opongan o contradigan lo establecido en el presente Decreto.
Modificación del Decreto 103/2004, de 16 de marzo, de atribución de competencias sancionadoras en materia de consumo Se añade un artículo, que pasará a ser el 4 bis, al Decreto 103/2004, de 16 de marzo, de atribución de competencias sancionadoras en materia de consumo, con el siguiente tenor literal:
Órgano competente para resolver los procedimientos cuya iniciación haya sido acordada por la persona titular de la Dirección General de Consumo Sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos anteriores, cuando la iniciación del procedimiento haya sido acordada por la persona titular de la Dirección General de Consumo, la competencia para resolver corresponderá a dicha persona, además de en los casos previstos en el artículo 3.1.b), en los procedimientos en los que la infracción sea calificada como leve o grave.»
Actualización de los modelos incluidos en los Anexos Se autoriza a la Consejera de Gobernación para que, en caso de que sea necesario, modifique los modelos que figuran en los Anexos al presente Decreto.
Habilitación normativa Se faculta a la Consejera de Gobernación para dictar las disposiciones que sean necesarias para el desarrollo y ejecución de lo dispuesto en este Decreto.
ANEXO I. MODELO DE HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
ANEXO III. MODELO DE CARTEL INFORMATIVO DE LA EXISTENCIA DE HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
ANEXO IV. MODELO DE CARTEL INFORMATIVO DE LA EXISTENCIA DE HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

References: artículo 58
 artículo 71
 artículo 7
 artículo 38
 artículo 7
 artículo 18
 artículo 5
 artículo 3