Source: https://www.bpmonline.es/service/service-enterprise/caractertisticas
Timestamp: 2019-03-25 02:34:34+00:00

Document:
Genere una vista de 360 grados del cliente: visualice el perfil completo del cliente, genere estrategias de servicio y mejora la gestión del servicio de atención. Con bpm'online service enterprise usted podrá crear una segmentación de datos de manera personalizada y por cualquier parámetro que usted elija. Identifique y elimine los registros duplicados y siga la traza de cada interacción con sus clientes. Analice la base de datos de clientes, personalice los paneles de indicadores y KPI’s y toma decisiones basadas en los datos que proporcione el proceso de atención para la mejora continua del servicio.
​​​​Portal del cliente
Bpm'online service enterprise proporciona herramientas de comunicación omnicanal para mejorar la interacción con los clientes:
Portal del cliente: Permite a los usuarios administrar sus cuentas y perfiles y realizar el seguimiento sobre la resolución de sus casos.
Panel de comunicación: Ayuda a hacer llamadas y recibir mensajes, mostrando automáticamente el perfil del cliente, permitiendo acceder de forma instantánea a los datos críticos y proporcionando un servicio más personalizado.
Email: Administre correos electrónicos de todas tus bandejas de correo electrónico en un único entorno unificado con la integración de MS Exchange y Gmail. Los correos electrónicos podrán conectar a la cuenta o contacto correspondiente, el caso o el contrato de servicio u otro objeto.
Llamadas: Realice y reciba llamadas directamente en el sistema, visualice el historial de llamadas y supervise la calidad del trabajo de los agentes de su servicio.
Red Social Corporativa: Obtenga actualizaciones y notificaciones sobre las últimas ofertas, proyectos o incluso contactos por varios canales o grupos de agentes en tiempo real.
Con bpm'online service enterprise puede analizar la productividad de los agentes a partir de sus tareas, correos electrónicos y llamadas telefónicas. Todos los paneles de análisis son fácilmente configurables para realizar el seguimiento de los indicadores y KPI’s más importantes.
El panel de agente en bpm'online service enterprise permite a los agentes gestionar fácilmente las colas de solicitud, realizar comunicaciones masivas, compartir la información a través de ESN y supervisar sus propios resultados en una sola interfaz. Por otro lado, la capacidad del panel de trabajo de los supervisores, proporcione a los administradores un control total sobre todas las comunicaciones entrantes y salientes. La versión contact center de bpm'online service enterprise permite el uso de las capacidades de gestión de colas para organizar la gestión de los casos según las reglas de negocio o los niveles asociados al cliente.
Procesos ITSM “Out-of-the-box”
Con bpm'online service enterprise puede modelar procesos utilizando elementos pre-configurados para crear actividades (tareas, llamadas y correos electrónicos), trabajar con páginas, procesar datos e invocar servicios externos. Aproveche las recomendaciones de ITIL y el enfoque de los procesos de ITSM para gestionar la gestión y entrega de servicios. Los procesos pre-empaquetados están basado en las mejores prácticas y le ayudarán a simplificar la rutina diaria y aumentar la eficacia del servicio. El sistema le permite automatizar los procesos internos de resolución de casos, diagnóstico y resolución de problemas o la gestión de cambios. Puede visualizar los datos de los proceso en curso usando los paneles de análisis, identificando y eliminando los cuellos de botella con la ayuda del registro de los procesos.
Procesos “Out-of-the-box” para la gestión de incidencias
Investigación para la resolución de incidencias
Cierre de incidencia
Bpm’online service enterprise permite clasificar los casos en diferentes categorías y asignar agentes y equipos, regular los plazos para la resolución del caso y tener en cuenta las diferentes zonas horarias. En bpm'online service enterprise puede configurar el interface de trabajo de los agentes para mejorar la productividad y facilitar su gestión diaria. Los procesos predefinidos “out-of-the-box” que proporcione la versión service enterprise son 100% compatibles con las recomendaciones de ITIL. bpm’online service le permite registrar casos o solicitudes a partir de los correos electrónicos entrantes o a través del portal de cliente disponible. Defina la prioridad de los casos o solicitudes de cada agente, según la prioridad de las incidencias, la urgencia, nivel de impacto, el acuerdo de servicio o el tipo de servicio CEI.
Explote los datos del sistema para investigar y resolver incidencias, sacar conclusiones, buscar incidentes similares, registrar problemas o errores conocidos y registrar las soluciones más comunes. Si es necesario, puede escalar la incidencia a una línea de soporte superior o a un supervisor. Puede asignar un caso con su historial completo, tales como tareas, correos electrónicos enviados, llamadas telefónicas y artículos de la base de conocimiento utilizada para resolver el caso. bpm’online service enterprise permite enviar peticiones de satisfacción a los clientes o contactos de manera automática, a fin de evaluar el nivel de satisfacción y calidad del servicio. Analice la eficacia de la resolución del caso e identifica los cuellos de botella mediante los paneles de indicadores y KPI’s.
Resolución de problemas y cierre
Historia de resolución de problemas
Bpm'online service enterprise trabaja con procesos ITIL que le permiten registrar todos los problemas identificados en el tiempo, evitar incidentes recurrentes, informar a los clientes acerca de errores conocidos de manera proactiva, registrar automáticamente un nuevo problema desde el proceso de gestión de la incidencia, analizar las razones de los problemas y encontrar soluciones. Además podrá planificar el trabajo para la eliminación de problemas mediante el ajuste de los servicios.
Administre el historial completo de cada problema y supervise la eficacia de los agentes. El sistema proporcione información oportuna acerca del proceso de resolución, las actividades completadas, las comunicaciones y los cambios iniciados. Tome decisiones sobre los cambios necesarios en la infraestructura, basada en un análisis avanzado de los problemas y errores conocidos KEDB (base de datos). Puede realizar el seguimiento de los servicios y los CI que desencadenó los problemas, así como supervisar la frecuencia de detección de problemas en la infraestructura.
Las peticiones de cambio
Coordinación y aprobación
Planifique todos los cambios en bpm'online ITIL Service con el fin de eliminar los errores conocidos en la infraestructura y mejorar la calidad general de los servicios de TI. Registre las solicitudes de cambio y define categorías, prioridades y establece las conexiones con los incidentes, problemas y la CEI. Registre la información sobre los equipos asignados para llevar a cabo el cambio y los plazos del plan de acción. Gestione aprobaciones y los recursos autorizados. Desarrolle el plan de implementación de cambios, incluyendo las fases, actividades, agentes asignados y la carga de trabajo estimada.
Analice la eficiencia de los procesos con indicadores como el promedio de la carga de trabajo, la eficiencia de la gestión del cambio, las desviaciones observadas y configure el número de incidentes y problemas identificados en el curso de la ejecución.
Análisis de actualizaciones
Registre información completa sobre la planificación y liberación de actualizaciones en bpm'online service enterprise. Planifique las cargas de trabajo, los equipos y los plazos asociados. Especifique la lista de cambios que deben incluirse en una versión concreta y garantiza el éxito de su aplicación.
Con bpm'online service enterprise puede administrar el historial de versiones, recopilar datos sobre todos los cambios y problemas identificados en el curso de la ejecución y el seguimiento del historial de las actividades realizadas. Realice un análisis integral del sistema para llevar un seguimiento y control de versiones con control y calidad.
Registre todos los servicios en un entorno unificado, independientemente de la complejidad de su infraestructura de TI y del tamaño de su catálogo de servicio. Utilice las especificaciones predefinidas para el diseño de nuevos catálogos de servicio, administre las características técnicas y los plazos, asigna a los técnicos y especialistas por sus habilidades o competencias y relaciona los elementos de configuración y los acuerdos de servicio.
Consiga poner en marcha rápidamente las operaciones, añadiendo los niveles de servicio necesarios. Genere y publique en el portal de cliente los nuevos servicios según la relación a sus contratos de servicio. Administre el historial de servicios, según los casos, problemas y errores conocidos, la disponibilidad histórica del servicio y los comentarios de los clientes. Puede realizar un seguimiento de la dinámica de las nuevas operaciones de servicio, identificar los servicios más populares y vigilar los índices de satisfacción de los clientes con las herramientas de análisis.
Registro de SLA
Activación de los SLA
Historial de los SLA
Análisis SLA
Registre en bpm'online todos los tipos de SLA necesarios para dar servicio a sus clientes según los diferentes niveles. Puede formalizar los términos de cooperación tanto con los clientes (SLA) como con las unidades de Service Desk (OLA). Defina todos los parámetros necesarios del servicio y activa el nuevo SLA. El sistema permite la definición elementos clave para el análisis del cumplimiento del servicio. Por otro lado si se trabaja con proveedores de servicios externos (UC), el usuario puede simplemente completar la información acerca de las condiciones comprometidas por un proveedor.
Administre el historial de los acuerdos de servicio y almacena copias de los acuerdos firmados. El sistema permite identificar información sobre varios tipos de casos y problemas, según en el contexto de los diferentes tipos de acuerdos. Analice los acuerdos de servicio para evaluar la calidad global del servicio prestado. Analice los comentarios de los clientes y el índice de satisfacción actual, supervise los incumplimientos de los acuerdos de servicio y usa estadísticas sobre casos atrasados.
Administración de las configuraciones (CMDB)
Registro de los elementos de configuración
Historial de la gestión de configuraciones
Gestione una única base de datos con todos los elementos de configuración (CI) y los activos de servicio. El sistema ayudará a mantener registros sobre hardware, software, licencias, componentes de red y documentación necesaria para la prestación del servicio sin fisuras. En bpm'online service enterprise puede registrar el número de inventario, categoría y tipo, definir el modelo e indicar las características técnicas y registrar la lista de compañeros y clientes que utilizan este CI en particular. El sistema también puede configurar también las dependencias de otros elementos de configuración y a lista de sus componentes.
Administre un historial completo del ciclo de vida de CI como casos registrados, ubicación, cancelaciones y absorciones del servicio. Analice de manera exhaustiva el estado del CMDB y genere una una instantánea en bpm'online enterprise service sobre el estado del hardware y software, actualizaciones de información operativa sobre CI, identificación de los cuellos de botella en la infraestructura, etc.
Combine los conocimientos acerca de todos los servicios, la CEI y los errores conocidos en una única base de conocimiento en bpm'online service enterprise. Mediante los artículos de la base de conocimiento, usted puede formar a los agentes del Service Desk y cerrar los casos de manera más eficiente. Puede realizar auditorías constantemente sobre su base de conocimientos, actualizar sus artículos y definir los artículos más populares, así como votar y comentar los registros.
Bpm'online service enterprise proporciona una utilidad incorporada para la importación de datos e integración:
Excel: Importe o exporte rápidamente los datos de cuentas y contactos y empleados.
Microsoft Exchange: Integración perfecta para simplificar los procesos de sincronización de correo electrónico, contactos y tareas. Puede ajustar la frecuencia de sincronización (a diario, cada hora o más frecuente) y siempre tener todos los datos a la mano.
Google: Sincronice los correos electrónicos, el calendario y los contactos con tu cuenta. La integración es bidireccional facilitando no tener que cambiar entre aplicaciones para enviar mensajes de correo electrónico o gestionar el calendario.
IMAP / SMTP: Mantenga toda la historia de la comunicación por correo electrónico con el cliente en bpm'online service, independientemente del proveedor de correo electrónico: Envíe y reciba correo electrónico sin salir de la aplicación.
Diseñador visual de contenido
Bpm'online service enterprise puede ajustarse a las necesidades y requisitos concretos de su negocio, como la configuración de las secciones de trabajo, las funciones disponibles de usuario, el logotipo de la empresa y el cambio de color según su estilo corporativo, configurar búsquedas, campos de datos y páginas enteras, crear plantillas de correo electrónico o seleccionarlos de una biblioteca listas para ser usadas. Puede conceder o denegar el acceso a los expedientes individuales o grupos de registros, utilice las credenciales de Active Directory para acceder al sistema, mantenga el registro de todos los datos críticos para las operaciones y conoce la cronología de los acontecimientos en el sistema utilizando el registro activo.
El soporte multilingüe de traducción del sistema permite a los usuarios localizar el sistema en cualquier idioma. Gracias a las opciones de configuración de usuario, el sistema puede ser adaptado a las vistas de datos o lógica de negocio sin necesidad de programación.

References: resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 

Resolución 
 resolución