Source: https://www.prawo-cywilne.info/problemy_z_reklamacja_wczasow-45-c.html
Timestamp: 2019-04-21 08:24:47+00:00

Document:
Autor: Anna Sufin • Opublikowane: 2016-04-01
Na mocy art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2014 r., poz. 196):
5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.”
W świetle ust. 5 powyższego przepisu, jeśli spełnione zostaną wymogi stawiane reklamacji (wskazane w ust. 3) – tj. będzie ona złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy, a także będzie zawierała dwa elementy: wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie żądania – brak ustosunkowania się do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia, skutkuje uznaniem, iż organizator turystyki uznał reklamację za uzasadnioną.
Ponieważ powyższa ustawa nie wskazuje szczególnych zasad liczenia terminu, nie określa także, czy relewantna jest data wysłania, czy też data doręczenia reklamacji i odpowiedzi na nią, stosuje się w tym przypadku przepisy Kodeksu cywilnego (K.c.).
Na mocy art. 110 K.c. jeżeli ustawa, orzeczenie sądu lub decyzja innego organu państwowego albo czynność prawna oznacza termin nie określając sposobu jego obliczania, stosuje się przepisy art. 111 i następne K.c.). Termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia (art. 111 § 1). Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło (art. 111 § 2). Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego (art. 115). Termin liczony w dniach nie oznacza zatem terminu liczonego w dniach roboczych – jedynie gdy ostatni dzień terminu przypadnie np. w niedzielę, termin upływa dnia następnego. Organizator turystyki ma więc 30 dni, nie zaś 30 dni roboczych – jak czasem próbuje wskazywać – na ustosunkowanie się do reklamacji. W szczególnych, nietypowych przypadkach uzasadnione może być wydłużenie tego terminu, a powołanie się przez klienta na jego przekroczenie należy zwalczać argumentem nadużycia przez niego prawa (na mocy art. 5 K.c. Nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony (por. P. Cybula, Komentarz do art. 16 b ustawy o usługach turystycznych, teza 12, LEX). Art. 5 K.c. może jednak być stosowany tylko wyjątkowo.
Zgodnie z art. 61 § 1 zd. 1 K.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Skuteczne złożenie pisma z oświadczeniem następuje zatem w chwili doręczenia pisma, nie zaś jego wysłania, od momentu doręczenia adresat ma bowiem możliwość zapoznania się z jego treścią. W przypadku reklamacji usługi turystycznej dla spełnienia wymagań z art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych wymaga się zatem, by biuro podróży otrzymało reklamację w terminie do 30 dni od zakończenia imprezy, biuro zaś powinno doręczyć pismo (nie zaś jedynie wysłać) z ustosunkowaniem się do reklamacji w terminie 30 dni od otrzymania reklamacji.
W Państwa przypadku należy upewnić się, czy reklamacja została prawidłowo złożona, odpowiedź na reklamację doręczono po 33 dniach, zatem w sposób oczywisty termin na ustosunkowanie się do reklamacji został przekroczony, wobec czego w świetle art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych należy przyjąć, że biuro podróży uznało reklamację za uzasadnioną.
Podobna konstrukcja została zastosowana w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm.) w art. 8 ust. 3:
3. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione (…).”
Na gruncie tego właśnie przepisu Sąd Najwyższy wypowiedział się w wyroku z dnia 5 lipca 2012 r., IV CSK 75/12, LEX nr 1224804, że sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Taka regulacja ma natomiast zapewnić wysoki poziom ochrony konsumenta.
„Uznanie reklamacji za uzasadnioną” z pewnością oznacza zatem, że w ewentualnym procesie biuro turystyczne nie może podnosić, iż nie ponosi odpowiedzialności za zgłoszone wadliwe wykonanie umowy. Istnienie roszczenia klienta co do zasady zostaje zatem przesądzone. Ochrona klienta nakazuje też przyjąć, iż „uznanie reklamacji za uzasadnioną” dotyczy jednak nie tylko zasady, ale także wysokości dochodzonego roszczenia. Takie rozstrzygnięcie, uznając za uzasadnione zasądzenie roszczenia sformułowanego w piśmie reklamacyjnym w całości, przyjął w przypadku analogicznym do opisanej sytuacji np. Sąd Okręgowy w Łodzi w wyroku z dnia 6 marca 2014 r., III Ca 53/14 (dostępne na portalu orzeczeń sądów powszechnych). Co do wysokości roszczenia trzeba jednak zaznaczyć, że istnieje małe prawdopodobieństwo, że konkretny sąd orzekający w sprawie może zastosować odmienną wykładnię art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych i stwierdzić, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy jedynie roszczenia co do zasady.
Podsumowując – o ile dopełnili Państwo warunków wskazanych w art. 16b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych (złożenie reklamacji w terminie do 30 dni od zakończenia wycieczki, odpowiednie sformułowanie reklamacji ze wskazaniem uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określeniem żądania), mogą Państwo złożyć pozew sądowy o zapłatę, powołując się na złożoną reklamację i przekroczenie terminu do odpowiedzi na nią. Sąd powinien zasądzić roszczenie w całości. Bacząc jednak, że istnieje prawdopodobieństwo, iż sąd nie przyjmie, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy także roszczenia co do wysokości, proponuję w pozwie uzasadnić i przedstawić dowody na okoliczność, skąd wywodzą Państwo wysokość roszczenia. Nadmieniam, że przy określaniu wysokości roszczeń można się posiłkować tzw. tabelą frankfurcką ustalania obniżek ceny (dostępna np. na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego) – choć nie jest ona dokumentem oficjalnym, także sądy korzystają z niej przy ustalaniu odszkodowań.
Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat (art. 118 K.c.).
Zatem teraz powinni Państwo złożyć pozew sądowy (ewentualnie sądowy wniosek o zawezwanie do próby ugodowej – wtedy jednak jeśli biuro nie zgodzi się na ugodę, celowe będzie i tak złożenie pozwu). Najprawdopodobniej (z zastrzeżeniem, że w przypadku przyjęcia przez sąd wykładni wymagającej dowiedzenia wysokości roszczenia, uzasadnią i udowodnią Państwo tę wysokość, a strona przeciwna nie będzie miała argumentów pozwalających powołać się na wyjątkowo stosowany art. 5 K.c. – wydaje się, że takim argumentem nie może być przekroczenie terminu o zaledwie 3 dni) wygrają Państwo sprawę i sąd zasądzi roszczenie w całości.
Kłopotliwy klient żądający drugiej wymiany alternatora
Klient zakupił u mnie alternator regenerowany z wpisem w karcie gwarancyjnej 12 miesięcy gwarancji. Po miesiącu przyszedł z uszkodzonym, więc został wymieniony na drugi. Po ponad roku przyszedł z alternatorem, bo stwierdził, że nie chodzi, i przysługuje mu 24 miesięcy gwarancji. Jak rozwiązać tę niezręczną sytuację z kłopotliwym klientem?
Zwrot towaru po odstąpieniu od umowy
Firma sprzedała mi pewien towar. Wskazano w umowie, że mogę go zwrócić do 10 dni od daty zakupu. Zrobiłem to zgodnie z umową. Firma przyjęła deklarację zwrotu. Towar miałem oddać osobiście, jednak mieszkam 300 km od siedziby firmy. Wezwano mnie do zwrotu w ciągu 5 dni, czego nie zdążyłem zrobić. Jak rozwiązać tę sprawę, by uzyskać zwrot środków?
Naprawiliśmy klientowi laptopa. Koszt naprawy wyniósł 1200 zł. Klient wrócił po tygodniu, oznajmiając, że laptop nadal jest zepsuty. Przyjęliśmy go na reklamację, ale przez tydzień się testował i nie wyszła żadna usterka, dopiero po tygodniu faktycznie wystąpił ten sam problem. Zamówiliśmy powtórnie układ graficzny i go wymieniliśmy (trwało to 2 tygodnie). To nie pomogło. Powtórzyliśmy próby z innymi układami, ale to również nie przyniosło rezultatu. Ponieważ klient już mocno naciskał, zmuszeni byliśmy oddać sprzęt w takim stanie. Od razu zwróciliśmy też pieniądze za poprzednią naprawę w pełnej kwocie. O tym, że stan sprzętu w wyniku naprawy płyty głównej może ulec zmianie (pogorszeniu) poinformowaliśmy klienta zarówno za pierwszym jak i za drugim razem na piśmie. Klient zażądał absurdalnej kwoty odszkodowania – 11 tys. zł, a taki laptop można kupić za około 3500 zł. Nie chce oddać sprzętu do naprawy. Nie chce odsprzedać sprzętu za rozsądną cenę. Żąda wymiany płyty głównej na nową (koszt około 3500 zł) lub odszkodowania. Dla nas obie sytuacje są nie do przyjęcia, ponieważ to zdecydowanie za dużo, biorąc pod uwagę wartość sprzętu. Czy ma szanse na tak wysokie odszkodowanie? Co można zrobić w takiej sytuacji?
Czy gwarancja przedłuża się przy wymianie sprzętu na nowy?
Prowadzę sklep internetowy i chciałbym wiedzieć, jak to właściwie jest według prawa i jakie ja mam obowiązki, jak udzielam gwarancji i czy ona się przedłuża, jak wymieniam sprzęt na nowy. A może biegnie od nowa? A gdy klientem jest firma, a nie osoba prywatna?
Gwarancja producenta a upadłość
Kupiłam płytę indukcyjną w kwietniu 2014 r.*, która została wadliwie podłączona i wskutek tego uszkodzony został główny moduł. Na swój koszt go wymieniałam (bo niby moja wina). Usługa została wykonana przez autoryzowany serwis, po to abym mogła korzystać z warunków 2-letniej gwarancji producenta. Po 8 miesiącach płyta przestała działać. Uszkodzeniu uległ główny moduł a gwarant – czyli producent, ogłosił upadłość. Kto powinien wykonać naprawę? Sklep, który sprzedał płytę (nie upłynął jeszcze rok), broni się jak może. Czy serwis, który wykonał usługę?
Czy jest możliwość kupienia mieszkania dla niepełnoletniego dziecka? Rozliczenia w konkubinacie Odrzucenie spadku po dalekim krewnym Inspektor ds. bhp Zwolnienie z pracy 60-letniej kobiety Sprzedaż monet kolekcjonerskich Złożenie oświadczenia o rezygnacji z funkcji prokurenta spółki z o.o. Droga konieczna

References: art. 16
 art. 110
 art. 111
 art. 5
 art. 16
 Art. 5
 art. 61
 art. 16
 art. 16
 art. 8
 art. 8
 art. 16
 art. 16
 art. 5