Source: https://www.caspers-mock.de/publikationen/impressum_telefonnummer_reaktionszeit.htm
Timestamp: 2017-10-21 11:59:58+00:00

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Impressum und Antwortzeiten auf Anfragen - Rechtsanwalt in Koblenz, Frankfurt, Bonn und Saarbrücken: Rechtsanwälte Dr. Caspers, Mock & Partner
Impressum und Antwortzeiten auf Anfragen
In welcher Frist müssen Online-Shops auf Anfragen reagieren?*
Kürzlich ging eine Nachricht durch einige News-Deinste, wonach ein Online-Shop angeblich in seinem Impressum einen Kommunikationsweg vorhalten müsse, auf dem Anfragen von Verbrauchern innerhalb von 60 Minuten beantwortet werden. Man stützte sich dabei auf ein Urteil des Landgerichts Bamberg. Es wurde ausgeführt, wenn keine Telefonnummer angegeben sei, dann müsse auf Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular innerhalb von einer Stunde geantwortet werden.
Zwang zur Telefonnummer im Impressum?
An dieser Stelle stellt sich als erstes die Frage, ob nicht stets eine Telefonnummer im Impressum angegeben sein muss. Grundsätzlich gehen nämlich die maßgeblichen Regelungen von der Angabe einer Telefonnummer und zusätzlich einer E-Mail-Adresse aus (EUGH in der Sache C-298/07, dort Rn. 25). Der EuGH entnimmt Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der RL 2000/31/EG keine absolute Pflicht zur Angabe einer Telefonnummer, sondern die Telefonnummer kann auch durch einen anderen Kommunikationsweg ersetzt werden, wenn dieser Kommunikationsweg eine schnelle, unmittelbare und effiziente Kommunikation ermöglicht. Das Urteil des EUGH dreht sich um ein Kontaktformular, aber er erwähnt auch Telefax oder den Besuch in Räumen des Anbieters, wobei wir zu diesen beiden letzten Alternativen doch bezweifeln möchten, ob dies dem Geiste der Richtlinie im bundes- oder europaweiten Online-Handel gerecht wird.
Reaktionsfrist bei Kontaktformular nach dem EUGH
Ein Kontaktformular genügt nach dem Urteil des EuGH jedenfalls dann den Anforderungen, wenn die Kunden eine Antwort innerhalb von 30-60 Min erhalten und wenn der Kunde auf Anfrage einen Kommunikationsweg mitgeteilt erhält, der ihm eine Kommunikation auch dann ermöglicht, wenn er offline ist, sprich auf Anfrage erhält der Kunde doch eine Telefonnummer. Allerdings muss man sich das Urteil des EuGH an dieser Stelle genau vor Augen halten. Der EuGH hatte nur über den Fall zu entscheiden, dass eine Reaktion beim Kontaktformular innerhalb 30-60 Min. erfolgte. Er hat gesagt, dass jedenfalls dies genügt. Ob auch eine Reaktion in 2 Stunden oder 2 Tagen gereicht hätte, hatte der EuGH gar nicht zu entscheiden. Daher kann aus der EuGH-Entscheidung nicht der Schluss gezogen werden, es müsse innerhalb von 30-60 Minuten eine Reaktion erfolgen. Wenn man diese Zeit aber einhält, kann man sich auf der sicheren Seite wiegen.
Das Urteil des Landgerichts Bamberg bringt keine nähere Aufklärung
Das Landgericht Bamberg wiederholte in dem Eingangs aufgegriffenen Urteil nur die Anforderungen, die der EuGH bereits vor Jahren aufgestellt hat. Die Begründung des Urteils überrascht allerdings durch seine niedrige Qualität angesichts des schon länger bekannten Vorgaben des EuGH. Im Fall des LG Bamberg war nämlich im Antrag eine maximal 60 minütige Antwortdauer genannt. Hierauf geht das LG Bamberg aber dann gar nicht näher ein, obwohl dies die spannende Frage gewesen wäre. Das LG Bamberg hätte hierzu eine Begründung liefern müssen, da der EuGH gerade noch keine maximale Antwortdauer festgelegt hat.
Maximale Antwortdauer nach der Richtlinie wohl durchaus länger als 60 Minuten
Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der RL 2000/31/EG fordert Kontaktmöglichkeiten, die es ermöglichen schnell Kontakt aufzunehmen und unmittelbar und effizient zu kommunizieren. Als Regelanforderung für eine solche Kommunikationsform wird die elektronische Post genannt. Man wird daher davon ausgehen müssen, dass die Antworten auf eingehende E-Mails zumindest innerhalb üblicher Antwortzeiten bei E-Mail-Kommunikation erfolgen sollten. Eine regelmäßige Antwortdauer von einer Woche wäre sicherlich zu lang. Schon 2 Tage wäre diskussionswürdig. Wer auf der sicheren Seite sein will, der reagiert aber besser innerhalb von 60 Minuten oder gibt doch schlicht eine Telefonnummer an.
Reaktionsfrist außerhalb üblicher Geschäftszeiten
Wenn man eine sehr viel kürzere Antwortzeit fordern würde, müsste man eigentlich eine Folgefrage diskutieren: Muss der Online-Shop-Betreiber 24 Stunden an sieben Wochentagen diese kurze Antwortfriste einhalten? Hierzu ist interessanterweise festzustellen, dass weder das LG Bamberg noch sonst eine uns bekannte Stimme diese Frage sich einmal gestellt hätte. Man wird somit die Antwortfrist nur innerhalb üblicher Geschäftszeiten einhalten müssen.

References: EuGH 
 Art. 5
 EUGH 
 EUGH

 EuGH 
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Art. 5