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Timestamp: 2016-07-01 17:09:34+00:00

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Princ�pios gerais da defesa do consumidor e direitos b�sicos do consumidor - Consumidor - �mbito Jur�dico
Rio Grande, 01 de Julho de 2016
Consumidor Princ�pios gerais da defesa do consumidor e direitos b�sicos do consumidor
Silvana Aparecida Wierzch�n, Edenilson Carlos de Oliveira, Munir Abel K. D. Dayeh, Gomer Figueira, Eliana Gottel
Sum�rio: 1. Introdu��o 2. Princ�pios gerais da defesa do consumidor 3. Direitos b�sicos do consumidor 4. Conclus�o 5. Refer�ncias bibliogr�ficas
O presente artigo tem por objetivo geral apresentar de maneira objetiva e concisa quais s�o os princ�pios gerais e direitos b�sicos do consumidor, observando-se primeiramente alguns conceitos essenciais para o melhor entendimento da mat�ria.
A Lei n.� 8.078/90 visa garantir a prote��o do consumidor, a qual tem sido um dos temas mais discutidos dentro do Direito, apesar de n�o estar totalmente assimilada e compreendida pela comunidade em geral. Muitos leigos sabem da exist�ncia dos Procon�s, no entanto, muitas vezes deixam de exigir seus direitos por mero desconhecimento da lei. Para diminuir a dist�ncia ainda existente entre consumidores insatisfeitos com produtos e servi�os e seus fornecedores, o Estado de S�o Paulo sancionou em 3 de abril de 2003, a lei complementar n.� 939/03, que instituiu o C�digo de Direitos, Garantias e Obriga��es do Contribuinte do Estado de S�o Paulo. Tal iniciativa merece ser seguida pelos demais estados brasileiros, com intuito de apaziguar os problemas decorrentes da falta de defesa do consumidores. Hoje muitos cidad�os j� conhecem alguns de seus direitos, e por isso v�o em busca de defesa na Superintend�ncia de Prote��o e Defesa do Consumidor - PROCON, que � o �rg�o respons�vel pela coordena��o e execu��o da pol�tica estadual de prote��o, amparo e defesa do consumidor. Cabe ao Procon orientar, receber, analisar e encaminhar reclama��es, consultas e den�ncias de consumidores, fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as san��es, quando for o caso. Consumidor, � toda pessoa f�sica ou jur�dica que adquire ou utiliza produto ou servi�o como destinat�rio final. (C�digo de Defesa do Consumidor, art. 2�). "� qualquer pessoa f�sica ou jur�dica que, isolada ou coletivamente, contrate para consumo final, em benef�cio pr�prio ou de outrem, a aquisi��o ou a loca��o de bens, bem como a presta��o de um servi�o." (GRINOVER, 1993:26).
Por sua vez, fornecedor � toda pessoa f�sica ou jur�dica, p�blica ou privada, nacional ou estrangeira, ou entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produ��o, montagem, cria��o, constru��o, transforma��o, importa��o, exporta��o, distribui��o ou comercializa��o de produtos ou presta��o de servi�os. Atualmente o homem vive voltado para uma nova forma de sociedade: a sociedade de consumo, a qual n�o traz apenas benef�cios para o cidad�o consumidor sem d�vida alguma, mas pode lhe garantir que seja feita a sua defesa no caso de serem explorados os seus direitos.
2. PRINC�PIOS GERAIS DA DEFESA DO CONSUMIDOR De acordo com SOUZA (2003), oito s�o os princ�pios gerais da defesa do consumidor, dispostos no artigo 4� da Lei n.� 8.078, de 11 de setembro de 1990, conhecida como C�digo do Consumidor, visando proporcionar o atendimento das necessidades dos consumidores, levando-se em considera��o sua dignidade, sa�de e seguran�a, bem como a prote��o de seus interesses econ�micos, a melhoria da sua qualidade de vida, transpar�ncia e harmonia nas rela��es entre eles e seus fornecedores de produtos ou servi�os.
O primeiro princ�pio diz respeito ao reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, o qual visa, segundo MELLO, reequilibrar a rela��o de consumo, refor�ando a posi��o do consumidor e proibindo ou limitando certas pr�ticas de mercado. De maneira geral pode se dizer que pressup�e que o consumidor � hipossuficiente, pois o mesmo, individualmente, n�o est� em condi��es de fazer valer as suas exig�ncias, carece de meios adequados para se relacionar com as empresas, h� uma despropor��o muito grande entre a empresa e o consumidor normal, o que imp�e dificuldades para este fazer valer o seu direito (SOUZA, 2003).
Com a sofistica��o da produ��o por parte das empresas, a despropor��o acentuou-se, ficando o consumidor numa situa��o de inferioridade ainda maior, devido a dificuldade de informa��es e como reivindicar seus direitos. O consumidor, segundo SOUZA (2003), deve de ter sua prote��o ampliada em fun��o desta despropor��o, pois na rela��o de troca, empresa/consumidor, � vis�vel a sua inferioridade.
O autor SOARES disp�e sobre o primeiro princ�pio da seguinte forma:
�Nas rela��es de consumo a parte fraca � o consumidor, assim como nos contratos de trabalho, o laborista � a parte fraca e mereceu a prote��o de um c�digo pr�prio, CLT, e de uma justi�a especializada, a Justi�a do Trabalho. Hoje um importante reino do direito que cuida exclusivamente das rela��es trabalhistas � o Direito do Trabalho. Nem todos os consumidores s�o trabalhadores, mas todos os trabalhadores s�o consumidores, logo, justifica-se a exist�ncia de maior aten��o e prote��o jur�dica �s rela��es de consumo�. (SOARES, 2000:55-56).
J� o segundo princ�pio diz respeito a quest�o da a��o governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor, seja por iniciativa direta, incentivo � cria��o e desenvolvimento de associa��es, presen�a do Estado no mercado de consumo ou garantia dos produtos e servi�os com padr�es adequados de qualidade, seguran�a, durabilidade e desempenho (que por sinal fazer parte dos direitos b�sicos do consumidor).
Neste sentido comenta o SOUZA: �...est� no art. 5�, XXXII, da Constitui��o Federal: �O Estado promover�, na forma da lei, a defesa do consumidor�. Portanto o estado tem a obriga��o de zelar pelo direito do consumidor, inclusive em seus servi�os...� (2003:01). H� entidades que fiscalizam o direito do consumidor, como por exemplo O SISTECON/PROCON, e como ser� visto mais adiante, que agem quando s�o solicitadas, ou por iniciativa pr�pria, e h� tamb�m o Poder Judici�rio que age se provocado, como um meio judicial de defesa do consumidor.
Tamb�m faz parte da gama de princ�pios gerais do consumidor a harmonia entre consumidores e fornecedores, ou seja, deve haver um equil�brio entre a rela��o empresa/consumidor, tem que se levar em conta a vulnerabilidade do consumidor, por�m n�o pode haver abuso de seus direitos. Para se obter o equil�brio deve-se adotar os princ�pios das seriedade, da igualdade e da boa-f�. Sem contar no bom relacionamento entre clientes e fornecedores ou empres�rios. A este respeito � relevante citar o escritor LOBO: �Vamos ser sinceros. Qualidade em Servi�os d� lucro [...]. E n�o � s� por causa do �encantamento� do cliente externo, mas porque os processos internos fluem melhor, ficam mais enxutos, e por conseq��ncia mais baratos...� (In: SOARES, 2000:102). Sem d�vida, um bom relacionamento entre consumidores e fornecedores � capaz de fazer milagres, e at� mesmo impedir que determinados �casos� possam vir a ser resolvidos atrav�s de boas negocia��es sem nem ao menos se precisar ir a procura de Procon�s por exemplo.
No que se refere ao quarto princ�pio, educa��o, a Funda��o Procon de S�o Paulo tem atuado preventivamente desenvolvendo projetos de Educa��o para o Consumo formal objetivando a implanta��o de conceitos b�sicos de prote��o e defesa do consumidor, de modo transversal, nas mat�rias que comp�em a grade curricular do ensino fundamental, m�dio e superior, para formar cidad�os conscientes, cr�ticos e participativos.
Os projetos consistem, em linhas gerais, no treinamento e/ou orienta��o de professores e coordenadores que atuam como agentes multiplicadores, por meio de material did�tico desenvolvido especialmente para esse fim.
De acordo com SOUZA (2003) em mensagem ao Congresso Americano, John Kennedy estabelecia que o consumidor tem o Direito de Informa��o. Esta informa��o n�o implica apenas nas informa��es sobre o produto ou servi�o, igualmente necess�rias, mas, tamb�m, quanto aos direitos e deveres enquanto consumidor. O consumidor deve saber como ressarcir-se, pois isto � importante para garantir justi�a individual. Neste sentido as rela��es de consumo se modernizaram, a partir de 1990, no Brasil. O consumidor, pois, deve ser educado sobre seu pr�prio poder, frente aos produtores e prestadores de servi�os, para equiparar-se � estes em seu relacionamento.
O inciso V, do artigo 4� trata do incentivo � cria��o pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e seguran�a de produtos e servi�os, assim como de mecanismos alternativos de solu��o de conflitos de consumo. O autor SOARES comenta a este respeito:
�O Governo pretende agir no sentido de assegurar aos consumidores nacionais o mesmo padr�o de qualidade encontrado nos EUA, por exemplo, e sabemos que isso � poss�vel, pois os produtos brasileiros destinados ao mercado internacional atendem �s especifica��es dos mais rigorosos importadores. O autom�vel Voyage era exportado com modifica��es de aproximadamente 200 (duzentos) itens, o que demonstra o abismo que separa o consumidor brasileiro do estadunidense� (SOARES, 2000:56).
Isso significa dizer que os americanos tem maiores e melhores garantias nos produtos fabricados no Brasil que os pr�prios consumidores brasileiros, o que vai totalmente contra o quinto princ�pio que manda incentivar o desenvolvimento de meios eficientes de controle de qualidade e seguran�a de produtos e servi�os. O produtor deve garantir que as mercadorias, al�m de uma performance adequada aos fins a que se destinam, tenham dura��o e confiabilidade.
�A qualidade n�o deve se restringir apenas ao produto e servi�o prestado mas, tamb�m, no atendimento ao consumidor pela coloca��o de mecanismos alternativos na solu��o de conflitos que porventura surjam na rela��o de consumo� (SOUZA, 2003:03).
O sexto princ�pio diz respeito � coibi��o e repress�o eficientes de todos os �abusos� praticados no mercado de consumo, inclusive a concorr�ncia desleal e utiliza��o indevida de inventos e cria��es industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar preju�zos aos consumidores. Nesse sentido o autor SOARES comenta que existem v�rios tipos de abusos, ou como coloca ele �pr�ticas abusivas�. Recusar atendimento �s demandas dos consumidores na exata medida de suas disponibilidades de estoques, por exemplo, � uma delas.
Este princ�pio reprime abusos em geral no mercado de consumo. �rg�os como o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e Conven��o Coletiva de Consumo, entre outros fazem o trabalho de coibir e reprimir tais abusos praticados no mercado, pelo uso do poder econ�mico, "mistifica��es" de produtos que iludam sobre a qualidade o consumidor na sua boa-f�, utiliza��o indevida de marcas e patentes, a utiliza��o de propaganda enganosa ou constrangedora para determinados grupos et�rios, sociais ou econ�micos e de cl�usulas contratuais abusivas.
At� mesmo o fato de se colocar no mercado um produto ou servi�o em desacordo com as normas expedidas pelos �rg�os oficiais competentes ou mesmo exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva e execu��o de servi�os sem pr�via elabora��o de or�amento e autoriza��o expressa do consumidor s�o pr�ticas abusivas que muitas vezes s�o cometidas por fornecedores �s quais os consumidores devem estar atentos.
O �servi�o p�blico� tamb�m faz parte dos princ�pios gerais de defesa do consumidor. SOARES (2000) comenta que atualmente o juizado n�o � competente para julgar causas envolvendo entes p�blicos, assim sendo deve haver um �rg�o que possa dirimir os conflitos envolvendo a presta��o de servi�os p�blicos, nas diversas esferas, estaduais, municipais e federais. Neste sentido � relevante lembrar que servi�o p�blico � todo aquele prestado pela Administra��o ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secund�rias da coletividade ou simples conveni�ncias do Estado, que qualifica, segundo crit�rios jur�dicos, t�cnicos e econ�micos, o servi�o como p�blico ou de utilidade p�blica e determina quem vai executa-lo � ou ele pr�prio (Estado) ou particulares (PROCON/PR, 2003).
�Em termos de servi�o p�blico a isonomia dos usu�rios � a mais absoluta poss�vel�, coloca SOUZA (2003:04). Todo cidad�o pode exigir a presta��o correta do servi�o p�blico porque � uma obriga��o da Administra��o P�blica, al�m de ser um direito de qualquer parte da popula��o. O Estado tem o dever de bem servir, sem favor para qualquer pessoa, como um direito p�blico subjetivo do povo, tratando com igualdade o atendimento � popula��o pobre ou rica, com um atendimento satisfat�rio tomando todas as medidas que se fizerem necess�rias, para agilizar a presta��o dos servi�os.
Exp�e MEIRELLES sobre a quest�o dos servi�os p�blicos: �Os direitos do usu�rios s�o, hoje, reconhecidos em qualquer servi�o p�blico ou de utilidade p�blica como fundamento para a exigibilidade de sua presta��o nas condi��es regulamentares e em igualdade com os demais utentes.� (1993:299).
O inciso VIII do 4� artigo e �ltimo dos princ�pios gerais de defesa do consumidor diz respeito ao estudo constante das modifica��es do mercado de consumo. Trata-se de um princ�pio ligado � quest�o do estudo da economia da sociedade, sua lei de demanda, levando-se em considera��o a real necessidade da popula��o por determinado produto ou servi�o.
Assim sendo, torna-se necess�rio um estudo minucioso da demanda e produ��o dos produtos e servi�os, para que se possa avaliar o verdadeiro equil�brio na rela��o de consumo. �Este � um dos pontos importantes para uma justa rela��o de consumo, ou seja, satisfazer os interesses mais modestos de faixas menos privilegiadas economicamente da popula��o e, com isso, trazendo-as ao mercado de consumo numa rela��o equ�nime.�, comenta SOUZA (2003:05), que complementa que s� assim se poss�vel tornar mais correta a aplica��o do dinheiro dos consumidores em produtos de qualidade que realmente necessitem, n�o os deixando levar por propagandas sedutoras de produtos que se quer estejam precisando. Na verdade, o consumidor deve sempre ser protegido, pois e a parte mais fraca na rela��o de mercado, e grande parte � bastante vulner�vel, e s�o consumidor de bens e servi�os que muitas das vezes n�o possui conhecimento suficiente para conseguir qualidade e pre�os adequados. A produ��o deve sempre estar voltada para o atendimento das necessidades sociais da popula��o. O entendimento e a aplica��o, nas rela��es de consumo, dos princ�pios gerais da defesa do consumidor auxiliam para que se atinjam estes objetivos.
3. DIREITOS B�SICOS DO CONSUMIDOR
De acordo com o C�digo do Consumidor, e de maneira simples e direta, em seu art. 6�, os direitos b�sicos do consumidor s�o em n�mero de 9 (nove): - Prote��o da vida, sa�de e seguran�a; - Educa��o para o consumo; -Informa��o adequada e clara sobre os diferentes produtos e servi�os;
-Prote��o contra publicidade enganosa e abusiva; - Prote��o contratual; - Indeniza��o; - Acesso a Justi�a; - Facilita��o de defesa de seus direitos; - Qualidade dos servi�os p�blicos (SOARES, 2000).
Isso n�o significa dizer, no entanto, que outras situa��es que venham a causar preju�zos n�o tenham defesa. Em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor, e como comenta o autor SOARES: �Os direitos relacionados na Lei n.� 8.078/90 n�o excluem os previstos em tratados ou conven��es internacionais de que o nosso Pa�s seja signat�rio, da legisla��o interna ordin�ria, regulamentos expedidos pelas autoridade administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princ�pios gerais do direito, analogia, costumes e eq�idade.� (2000:96)
De maneira geral, cabe ao legislador identificar, conforme a reclama��o do consumidor, qual a medida mais correta a ser tomada para defende-lo, levando-se em conta n�o s� a Lei n.� 8.078/90, mas tamb�m os princ�pios gerais do direito, costumes e casos semelhantes.
No que diz respeito ao primeiro direito b�sico, ou seja, �a prote��o � sa�de e seguran�a� produtos e servi�os que, por sua natureza, podem representar uma amea�a ao usu�rio devem trazer informa��es adequadas, claras e em destaques sobre seus riscos. quando o produto � nocivo ou perigoso, por exemplo; os inseticidas e �lcool, o fornecedor deve informar no r�tulo sobre seu uso, toxidade, composi��o, os poss�veis preju�zos � sa�de, etc. Se depois que o produto ou servi�o for colocado no mercado o fornecedor descobrir que fornece algum risco � sa�de ou seguran�a dos consumidores, deve imediatamente comunicar o fato ao p�blico, atrav�s de an�ncios publicit�rios recall. Ao mesmo tempo, providenciar a retirada do com�rcio, troca dos que j� foram vendidos ou a devolu��o do valor pago pelo consumidor.
� preciso identificar, inclusive o respons�vel pelo dano ou acidente que venha a ser causado por um produto ou servi�o, seja ele o fabricante ou produtor, o construtor, o importador, o prestador de servi�o e tamb�m o comerciante, que � igualmente respons�vel pela repara��o de danos, quando o fabricante, construtor, produtor ou importador n�o podem ser identificados, ou o produto for fornecido sem identifica��o clara de seu fabricante, produtor, construtor ou importador. Neste sentido disserta SOARES: �� direito do consumidor de produtos e servi�os considerados perigosos ou nocivos a prote��o contra a periculosidade, insalubridade e inseguran�a� (2000:96).
Torna-se necess�rio, no entanto, levar-se em considera��o se antes de comprar um produto, ou utilizar um servi�o, o consumidor foi devidamente avisado pelo fornecedor, dos poss�veis riscos que ele poderia oferecer � sua sa�de ou seguran�a. J� referindo-se ao segundo direito b�sico do consumidor � educa��o para o consumo, � sabido que o conhecimento liberta, que � conversando que se entende, que dialogar � verdadeiramente uma arma na m�o de um s�bio, que um pa�s desenvolvido possui um povo alfabetizado e educado (SOARES, 2000). Assim sendo, a Lei de Defesa do Consumidor apregoa que a educa��o e informa��o dos consumidores e fornecedores constituem-se no principal objetivo a ser alcan�ado em menor espa�o de tempo poss�vel.
O Gerente Jos� Alves da Cruz, da Empresa Brasileira de Correios e Tel�grafos � ECT de Campo Mour�o, comenta de maneira geral que, no caso dos Correios, os servi�os s�o intang�veis, entretanto a for�a de vendas da ECT foi preparada para dar informa��es aos usu�rios no ato da postagem, bem como assessorar o usu�rio para que o mesmo possa usar a op��o mais indicada de acordo com a sua necessidade, paralelamente, mant�m tarifas afixadas em local p�blico na unidade, disp�e de um callcenter (08005700100), informa��es on line atrav�s do site www.correios.com.br e atua pontualmente em casos mais espec�ficos (visitas a consumidores em potencial que est�o usando incorretamente seus servi�os e/ou produtos). Al�m disso, a empresa atua diretamente na conscientiza��o de crian�as como futuros consumidores, trabalhando junto �s escolas p�blicas e privadas (2003).
Esse tipo de iniciativa demonstra como uma empresa do porte dos Correios tem conseguido se manter h� 5 anos como uma das empresas de maior credibilidade, confian�a e qualidade no trato dos objetos a ela confiados. Tal atitude de conscientiza��o � exemplo de educa��o para o correto consumo por parte do usu�rio. Al�m disso � necess�rio ainda se levar em considera��o que o consumidor deve ter assegurado a liberdade de escolha dos produtos e servi�os e a igualdade das contrata��es. Ao entrar em um estabelecimento comercial ou contatar alguma empresa de servi�os, o consumidor tem o direito de ser informado de maneira clara e objetiva dos diferentes produtos e servi�os oferecidos, conforme disp�e o inciso III, do art. 6� do CDC, com especifica��es correta quanto a: quantidade, caracter�stica, qualidade e pre�o, bem como sobre os riscos que eles possam apresentar decorrente do uso inadequado. No sentido da informa��o adequada, comenta sobre a quest�o da publicidade, inclusive, o publicit�rio MEDINA:
�... na sociedade respons�vel que todos temos o dever de construir, cumpre � publicidade exercer na medida da sua capacidade e das atribui��es que lhe cabem � um papel de vigil�ncia que, sem cercear a liberdade criativa, a fa�a expressar-se em obedi�ncia ao compromisso que ela carrega, como instrumento de grande influ�ncia na gera��o de comportamentos e atitudes sociais.� (1997: 21)
Literalmente ligado ao inciso III, do art. 6� encontra-se a quest�o da �publicidade� � inciso IV que diz respeito a prote��o contra a publicidade enganosa e abusiva, m�todos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra pr�ticas e cl�usulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servi�os (SOARES, 2000). Neste sentido disp�e VARELA que a quest�o da publicidade abusiva ou enganosa situa-se numa esfera esfuma�ada, que viaja da informa��o necess�ria at� o desejo e � sedu��o, licen�as permitidas no limite do poss�vel (1997).
O C�digo do Consumidor entende como �abusiva� a publicidade que incite � viol�ncia, explore o medo e a supersti��o, se aproveite da defici�ncia de julgamento e inexperi�ncia da crian�a, desrespeite os valores ambientais e que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa � sua sa�de ou seguran�a, comenta VARELA (1997).
J� em se tratando da quest�o da �prote��o contratual�, a que faz men��o o inciso V, do artigo 6�, � relevante atentar-se ao fato de que o C�digo tornou poss�vel fazer mudan�as em cl�usulas contratuais que estabele�am presta��es desproporcionais ou revis�o em raz�o de fatos posteriores que possam causar dificuldade no cumprimento do mesmo por ter se tornado excessivamente oneroso.
Dessa forma, a lei visou proteger o consumidor de alguns contratos e obriga��es que ele assume perante o fornecedor mas que v�o �pesar� na hora de cumprir. Por isso, a lei permite que esses contratos que muitas vezes prev�em situa��es absurdas sejam modificados de acordo com as possibilidades do consumidor.
�Os contratos que regulam as rela��es de consumo n�o obrigar�o os consumidores se n�o lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento pr�vio de seu conte�do, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreens�o de seu sentido e alcance. Na d�vida, pr�-consumidor, essa � a regra. As cl�usulas contratuais ser�o interprestadas de maneira mais favor�vel ao consumidor.� (2000:110).
Na verdade, a fun��o social do contrato o transforma de simples instrumento jur�dico para o movimento de riquezas no mercado, em instrumento jur�dico para a realiza��o dos leg�timos interesses dos consumidores. Sob esta �tica comenta a promotora MELLO que: �... leis imperativas ir�o proteger a confian�a que o consumidor depositou no v�nculo contratual, na sua adequa��o [...], normas que ir�o proteger tamb�m a confian�a que o consumidor deposita na seguran�a do produto ou servi�o colocado no mercado [...] proteger as expectativas leg�timas dos consumidores�. (1997:17).
O inciso VI do artigo 6� disp�e do direito � efetiva preven��o e repara��o de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, ou seja, a devida indeniza��o a que o consumidor possa ter direito para reparar danos contra sua pessoa, sejam materiais ou n�o.
Conforme SOARES, assegura-se efetiva preven��o e repara��o de danos difusos. Nesse especial destacam-se, segundo o autor, danos morais introduzidos pela Constitui��o Federal promulgada em 05 de outubro de 1988, e entre os interesses difusos, destacam-se os valores hist�ricos, culturais e a prote��o � natureza contra a polui��o.
Como j� comentado, nenhum produto ou servi�o deve causar danos f�sicos ou morais aos consumidores em geral, mas, se causarem a lei em quest�o garante que o consumidor seja indenizado na mesma propor��o em que foi prejudicado. Por exemplo, se algu�m comeu uma comida estragada e foi parar no hospital por culpa do fornecedor, esse ter� que indenizar o consumidor pelos gastos com rem�dios, interna��o e pelo desgosto e pela raiva que ele porventura tenha passado.
Nesse sentido, vale a pena salientar que quando o consumidor adquirir um produto e perceber que ele tem algum defeito ou que a quantidade n�o confere com o que est� notificado na embalagem, ele tem o direito de reclamar e o fornecedor tem o prazo de 30 dias para corrigi-lo ou no caso de conserto do produto, ele ainda apresentar problemas, o consumidor pode exigir: a troca, o abatimento do pre�o ou o dinheiro de volta com corre��o monet�ria.
O s�timo direito b�sico de todo o consumidor � o acesso aos �rg�os judici�rios e administrativos, com vistas � preven��o ou repara��o de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a prote��o jur�dica, administrativa e t�cnica aos necessitados.
A este respeito disp�e SOARES: �N�o bastava garantir a repara��o dos danos. O C�digo previne por meio de atua��o de fiscais e expedi��o de of�cios pelo Poder Judici�rio aos infratores ou capazes de provocarem preju�zos aos consumidores� (2000:103). O consumidor tem livre acesso a qualquer reparti��o p�blica ou � Justi�a para poder ser indenizado pelo danos causados por produtos ou servi�os defeituosos. Se o consumidor n�o tinha condi��es financeiras de entrar com a a��o judicial, isso vai ser de gra�a para ele pois visa proteger todos os consumidores, inclusive os mais pobres. A lei n�o faz distin��o entre as pessoas!
Como verificado � dever do Poder P�blico exigir a atualiza��o, efici�ncia e cumprimento das condi��es da presta��o dos servi�os p�blicos como exposto no s�timo dos princ�pios gerais de defesa do consumidor, que tamb�m pode ser relacionado com a quest�o do acesso ao �rg�o judici�rio e administrativo a que refere-se o s�timo direito b�sico do consumidor, lembrando que quando a administra��o delega a terceiros a execu��o de servi�os deve fiscalizar pois, a defici�ncia na presta��o que pode implicar at� na revoga��o da delega��o.
O inciso VIII, do artigo 6� do C�digo do Consumidor diz respeito � facilita��o de defesa de direitos para o consumidor. Nesse sentido comenta VIEIRA: �se o cidad�o n�o souber exatamente a quem recorrer na hora de fazer uma reclama��o, a dica [...] � para que ele pe�a informa��o em qualquer �rg�o p�blico de defesa do consumidor. Com certeza, a pessoa ser� encaminhada para o lugar onde poder� ser atendida.� (2003:08). Este inciso � interessante porque diz que quando um produto ou um servi�o tiver um defeito o consumidor n�o precisa provar isso para o juiz, mas � o fornecedor que tem que provar que ele n�o tem defeito nenhum. Normalmente, a obriga��o de provar � sempre da pessoa que reclama, ou seja daquele que processa algu�m. Ele dever� sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser: documentos, fotografias, testemunhas etc. Pelo C�digo de Defesa do Consumidor, essa obriga��o poder�, a crit�rio do juiz, ser invertida. Quer dizer, a obriga��o de provar ser� do fabricante do produto ou do prestador do servi�o e n�o daquele que reclama, o que vem facilitar para o consumidor.
Muitas vezes, v�rios �rg�os podem atender a um determinado tipo de situa��o. A diferen�a acaba sendo no desfecho do caso. Se a reclama��o diz respeito � venda de produtos com prazos de validade vencidos, por exemplo, depois de comprovada, a queixa se traduz em apreens�o de produtos e multa, caso seja registrada no Procon. Mas se a den�ncia ocorrer na Delegacia do Consumidor � Decon, al�m da retirada dos produtos das prateleiras, os infratores podem ser presos. Quanto ao tempo de espera, o consumidor deve escolher o local de registro de acordo com a urg�ncia da resolu��o do problema. Se a quest�o for a inscri��o indevida no cadastro de pessoas inadimplentes, com um simples telefonema do Procon o nome do consumidor pode ser limpo. Mas se o cliente achar que deve ser ressarcido por isso, ele pode entrar com uma a��o no Juizado de Pequenas Causas. A audi�ncia geralmente ocorre um m�s depois do registro da reclama��o. Os problemas s�o resolvidos, em m�dia, em quatro meses, se n�o houver acordo logo na primeira audi�ncia. (VIEIRA, 2003).
O que � importante mesmo � garantir o direito de defesa do consumidor que pode consegui-lo atrav�s do Procon e Decon, como explicado acima, ou ainda o Prodecon � Promotoria de Defesa do Consumidor, onde qualquer consumidor pode reclamar, desde que a queixa n�o seja um fato isolado, ou seja, deve ser feita no caso de situa��es que prejudiquem v�rios consumidores ao mesmo tempo, como presta��o de servi�os p�blicos (fornecimento de �gua, luz, etc.), e podem ser resolvidas no Minist�rio P�blico. O consumidor ainda pode ter seus direitos defendidos nos �juizados especiais� quando tiverem algum constrangimento ou sofrerem dano moral por cobran�a indevida, inscri��o sem motivo em cadastros de restri��o de cr�dito (SPC e Serasa), por�m somente em a��es que n�o ultrapassem o valor de 40 sal�rios m�nimos.
Tamb�m a ANEEL � Ag�ncia Nacional de Energia El�trica, ANATEL � Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es e ANP � Ag�ncia Nacional de Petr�leo t�m setores especializados na defesa de seus consumidores, para que possa ser garantido o oitavo direito b�sico do consumidor.
Assim como exp�e o s�timo dos princ�pios gerais de defesa do consumidor, o �ltimo direito b�sico do consumidor diz respeito � qualidade dos servi�os p�blicos. Os requisitos do servi�o que o Poder P�blico deve prestar � sociedade s�o, segundo MARTINS: 1.) cont�nuo (n�o pode parar); 2.) geral (para todos igualmente); 3.) eficiente (servi�o atualizado); 4.) m�dico (com uma tarifa razo�vel) e uniforme (com tarifas uniformes para cada servi�o). (2003:03).
� dever do Poder P�blico garantir a defesa do consumidor, inclusive, e acima de tudo prestar servi�os eficientes e de qualidade, sem distin��o entre sua popula��o. Tanto � que a Emenda Constitucional n.� 19/98, traz em seu artigo 37: �A administra��o p�blica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Uni�o, dos Estados, do Distrito Federal e dos Munic�pios obedecer� aos princ�pios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e efici�ncia ... "
Al�m da inclus�o deste novo princ�pio foi determinado no � 3� do mesmo artigo que os �rg�os p�blicos mantenham servi�os de atendimento ao usu�rio e que a qualidade dos servi�os p�blicos sejam avaliadas periodicamente. A avalia��o dever� ser tanto externa como interna, ou seja, os �rg�os dever�o se estruturar para realizarem auto-avalia��es peri�dicas quanto � qualidade dos servi�os prestados, os quais tamb�m sofrer�o a avalia��o do controle externo. Isso significa dizer que n�o trata-se apenas de uma quest�o de direitos do consumidor, mas sim uma quest�o de �dever� do poder p�blico.
A Lei n.� 8.078/90 garante os direitos que todo o consumidor deve usufruir. Como foi poss�vel observar existem alguns princ�pios gerais e direitos b�sicos reconhecidos pelo. C�digo do Consumidor, mas acima de tudo e em primeiro lugar, h� o direito a ser ouvido. Ouvir significa dar um retorno e n�o s� escutar. � uma via de m�o dupla, porque se est� falando com o cidad�o, um sujeito de direito, n�o um alvo mercadol�gico. Existe, como exposto o direito � indeniza��o: se o fornecedor causou preju�zo, � natural o ressarcimento na exata medida do dano, com a troca do produto ou restitui��o do valor, mas a resist�ncia nesse sentido � muito grande. O direito � seguran�a de produtos e servi�os obriga o fabricante ou fornecedor a garantir que eles n�o causar�o nenhum problema ao consumidor. Embora pare�a n�o ter nada a ver, h� ainda o direito ao meio ambiente saud�vel, porque toda atividade comercial e todo consumo geram lixo no final da vida do produto e � preciso definir o destino que lhe ser� dado depois. Outro direito � o da escolha, isto �, o mercado de consumo deve oferecer v�rias op��es que possibilitem ao consumidor, pelo fato de a competitividade ficar mais acirrada, fazer a lei da oferta e da procura. Tamb�m existe o direito � educa��o para o consumo. Muitas vezes, a pequena empresa n�o infringe o c�digo por querer, mas por n�o existir uma pol�tica de educa��o para o consumo de ambos os lados. Um dos principais direitos � o de obter informa��o, pois ela � o instrumento que habilita o consumidor a fazer a escolha certa. O direito de acesso ao consumo � universal. Como orientar pessoas da periferia para n�o comprarem produtos com data de validade vencida, se elas n�o t�m acesso sequer aos bens essenciais? O acesso ao consumo � a premissa para o depois.
Com esses princ�pios e direitos essenciais, pode-se desenvolver todo o resto, mas o principal � ouvir o que o consumidor tem a dizer e fazer a sele��o. Ele pode dizer muita coisa, at� por desabafo, mas sempre dir� algo �til para o empres�rio que souber ser seletivo, porque tem a intimidade, a familiaridade, com o produto ou o servi�o.
�Dizem que os inimigos s�o os primeiros a verem os defeitos�, colocou SAMPAIO (2003). O consumidor n�o � o inimigo, mas tem essa intimidade com o produto por us�-lo todo dia. Ao reclamar, ele oferece o que h� de mais valioso para a empresa: a sua experi�ncia. Dizem, ainda: "quem ama reclama" e "o oposto do amor � a indiferen�a". Se o consumidor � indiferente, comprar� de outro e o fornecedor perder� o cliente. Mas, se ele reclamou, a empresa tem a oportunidade de negociar com ele, de resgat�-lo. Ent�o, falar com o cliente � uma preciosidade, ainda que ele esteja muito bravo.
Cabe ao legislador estar com os olhos voltados para a sociedade, utilizando os instrumentos que a lei coloca ao seu alcance, seja de maneira preventiva, punitiva ou pedag�gica, para realizar o ideal de justi�a no mercado de consumo.
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Bacharel em Economia pela Faculdade Estadual de Ci�ncias e Letras de Campo Mour�o (2000) e em Direito pela Faculdade Integrado de Campo Mour�o (2007). Assessora Parlamentar do Poder Legislativo de Campo Mour�o - Paran� desde 2004. Edenilson Carlos de Oliveira
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References: artigo 4
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 artigo 37