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Timestamp: 2018-02-24 20:54:02+00:00

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ANS ESTÁNDAR PARA CLIENTES PREMIUM. Servicio de Implantación, Gestión y monitoreo de solución de seguridad perimetral - PDF
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Carmen Maldonado Venegas
1 ANS ESTÁNDAR PARA CLIENTES PREMIUM Servicio Implantación, Gestión y monitoreo solución seguridad perimetral 1. Resumen Ejecutivo Un reto muy importante para las compañías en la actualidad es la protección los datos y la información que resi en los equipos que hacen parte la infraestructura la red. Es así entonces que este tipo activos se tornan críticos, ya sea por la necesidad disponibilidad (continuidad para el negocio), confincialidad e integridad requerida. Los motivadores para la protección los datos puen ser: Proteger la información presenta los siguientes retos en la actualidad: Dón está ubicada mi información sensible y quien la está utilizando? Cómo puedo reforzar el acceso y las políticas control para la seguridad perimetral la red? Cómo puedo garantizar la disponibilidad los recursos y la continuidad l negocio? Cómo puedo lograr mayor eficiencia en el sempeño la red? Cómo puedo simplificar y automatizar cumplimiento a Regulaciones? De qué forma se puen implementar estrategias para cumplir con los ítems anteriores?
2 Atendiendo esta problemática y como apoyo a la necesidad muchas organizaciones establecer estrategias que respondan a los ítems antes mencionados IT-Security crea security service and perimeter network Security; un servicio gestión y monitoreo, el cual utiliza una solución Firewall perimetral que permite el control y seguridad la red, amás para la optimización, disponibilidad los recursos la red, y con el apoyo herramientas correlación eventos lír en el mercado, provee una respuesta certera a las posibles amenazas que ponen en riesgo la red y la información EL CLIENTE. El plazo ejecución l servicio se plantea en opciones 12 MESES. El proyecto servicios a continuación será lirado por uno nuestros consultores especialistas en seguridad, quien con su experiencia y el apoyo la metodología hará que la adopción la tecnología se dé con el menor impacto posible. Para mayor información ver los talles los capítulos a continuación.
3 SERVICIOS Implementación y soporte IT-Security durante 1 o 3 años Reportes estado la solución, o eventos tectados en el SOC Capacitación los servicios implementados a nivel seguridad, se dictara a los ingenieros signados por EL CLIENTE Auditorias preventivas para evitar incintes por falta mantenimiento o actualización la solución Monitoreo y administración completa la solución 24x7 Entrega informes diarios, semanales y mensuales con auditoria, recomendaciones y talles incintes presentados Backup periódicos la configuración y entrega informe l mismo realizado exitosamente 2. Metodología Casos Uso La metodología casos uso busca por dar una mirada pragmática al safío la seguridad perimetral. A través la finición casos prácticos sobre los cuales se fine el objetivo l monitoreo, se intifican las fuentes información, la información a analizar, su presentación (entregable) y finalmente su implementación, generando esta forma un ciclo virtuoso que permite ir afinando cada una estas componentes con el fin por monitorear la información que es interés.
4 En consecuencia, esta metodología casos uso tiene por objetivo responr a los requerimientos monitoreo cada cliente atendiendo su problemática específica y dando continuidad en el tiempo atendiendo las condiciones mejora que el negocio requiere. A continuación se presenta un ejemplo caso uso: Caso Uso Fuente Requerimiento Contenido Uso Monitoreo cambios en reglas firewall Firewall Detectar cuándo se hacen cambios no autorizados en el firewall Reporte eventos Semanal cambios reglas firewall con en Investigar si los cambios fueron autorizados previamente y estaban en conocimiento l administrador Construcción los casos uso IT-Security plantea para EL CLIENTE, consirar los siguientes casos uso a ser sarrollados: Desempeño la red Monitoreo la red Monitoreo acceso a la red Presentar evincia ataques, o vulnerabilidas en la red Alertas posibles ataques, optimización la red Clasificar el uso la web por medio l filtrado Para la construcción los mismos se berá armar un grupo trabajo entre IT-Security Y EL CLIENTE a fin por acotar los requerimientos cada una las fases la metodología.
5 3. Entregables y Descripción los servicios Los servicios serán entregados en dos etapas: - Setup l Servicio - Servicio gestión y monitoreo 3.1. Setup l Servicio Descripción l Proyecto Setup. El objetivo l proyecto setup, es realizar la configuración que permitirá iniciar la captura datos y generación alarmas como también la operación l servicio. Posteriormente como parte l servicio se podrán configurar otros reportes a requerimiento, los que se analizará su factibilidad. En el setup consta las siguientes fases: Actividad Descripción Duración Compra e Importación Implementación Check Point Proceso administrativo la compra la plataforma Check Point y su nacionalización en Colombia Se realizará la Implementación o actualización la maquina Check Point, al último parche disponible a la fecha setup. 35 días (Contados a partir la emisión la orn compra al proveedor) 0,5 día Instalación Agentes (en caso ser necesarios) Configuración políticas Se realizaran las configuraciones correspondientes para monitorear la red, control y visibilidad los equipos la red Se configurarán todas las políticas para seguridad, y control navegación 0,5 día 1 día Configuración reportes Configuración alarmas Se configurarán 7 reportes que serán parte l servicio y estarán asociados a casos uso. Se configurará alarmas para monitoreo en tiempo real. 0,5 día 1 día Verificación Conectividad Se verificará conectividad a internet s los equipos, conectividad a los recursos red, se verificara conectividad los equipos con el sistema l SOC 1,5 día
6 El talle lo que se configurará en el setup, será acordado con EL CLIENTE en la etapa implementación tomando en cuenta la ingeniería talle l proyecto Organización y Responsables l Proyecto Setup. Por parte IT-Security: o Gerente Operaciones o Gerente y lír proyecto o Ingeniero Especialista en Seguridad Por parte l Cliente: o Administrador res o Director Tecnología Informática o Ingenieros TI Capacitación El servicio monitoreo, seguridad y control red EL CLIENTE incluye una capacitación nivel usuario modo que tendrá como objetivo dar a conocer la tecnología y su funcionamiento. Con esta capacitación se persigue que los profesionales EL CLIENTE cuenten con herramientas a la hora entenr el funcionamiento la solución facilitando los requerimientos se realizarán una vez que el servicio entre en régimen. La capacitación podrá realizarse en instalaciones l cliente. En caso que EL CLIENTE no cuente con las instalaciones para realizarla, se podrá realizar en oficinas IT-Security en el país o mediante herramientas colaboración disponibles tales como Skype u otras similares. 3.2 Servicios Gestión y soporte técnico Administración básica la plataforma La administración básica la plataforma dispuesta en EL CLIENTE para la captura datos, consira aquellas actividas que permiten que los las tecnologías seguridad que son parte l servicio, se encuentren en condiciones operar. La administración básica la plataforma consira las siguientes actividas (sólo en las tecnologías administradas y que son responsabilidad total IT-Security): Protección perimetral la red Upgra a nueva versiones la solución implementada
7 Administración la configuración conectividad Administración la configuración seguridad Respaldos la configuración Administración la configuración logs Diagnóstico y solución fallas, reemplazo hardware, escalamiento al fabricante, gestión casos La administración (bajada o subida) los servicios asociados al equipo hardware o software instalado don el cliente será responsabilidad EL CLIENTE. En caso que EL CLIENTE, realice bajadas o subidas los servicios Check Point el cual está protegiendo la red, con la correcta y optima configuración establecida con los signados por ambas partes, berá comunicarlo a IT-Security manera oportuna, bido a que existen alertas asociadas a la disponibilidad la plataforma y así evitar falsos positivos. Administración las reglas Como parte l proceso mejora continua las reglas correlación y para dar mantenimiento a los casos uso finidos, la administración políticas consira: Creación reglas tección Modificación reglas tección Sintonización reglas tección Temporal y Territorial El setup está consirado para realizarse ntro l horario laboral, entendiéndose como horario laboral lunes a viernes entre 8 AM y 6 PM, exceptuando feriados. Amás: La administración l servicio se realizará en modalidad. El monitoreo l servicio se realizará en modalidad. El soporte l servicio se realizará en modalidad. El servicio contratado es válido para los appliance Check Point que se encontrarán situados en el Datacenter EL CLIENTE. Niveles Servicio: SLA Alcance Niveles Servicio Servicio Implementación, configuración y soporte
8 Alcance Niveles Servicio Gestión cambios hardware o software para el funcionamiento correcto los appliance o soluciones instaladas y que requieran gestión garantía y cambio se realizara sin ningún costo adicional al CLIENTE. Gestión sistema soporte La implementación, incluye la instalación, configuración, afinamiento hasta la puesta en producción; realizado por los ingenieros IT-Security, certificados en la correspondiente solución, así como los niveles soporte establecidos. Gestión l SOC/soporte técnico Plan trabajo establecido por ambas partes En la fase implementación se realizara EL CLIENTE, afinamiento las reglas configuración, que ya tengan creadas en la solución implementada actualmente actual, garantizando la ejecución las actividas acuerdo al plan trabajo que no intervenga con la disponibilidad los servicios la empresa CLIENTE. Gestión l SOC Plan trabajo establecido por ambas partes Soporte técnico ilimitado, incluido splazamiento a las oficinas l CLIENTE, herramientas para la solución l caso específico, incluidos repuestos Gestión l SOC Requerido por el cliente, o al tectar cualquier incinte. Los equipos se entregaran con todos los certificados correspondientes fábrica, así como la evincia los equipos salidos fábrica con su respectiva garantía Gestión l SOC Documentación correspondiente a los equipos e implementación
9 Alcance Niveles Servicio Entrega reportes diarios, informes, los mantenimientos o reparaciones técnicas realizadas en el equipo o equipos, soportes brindados, auditorias realizadas en el periodo garantía, o en el tiempo contrato con el CLIENTE. Gestión l SOC Al realizar un soporte, o gestión mantenimientos, auditorias, requeridas por el cliente Se entregaran todos los documentos evincia firmados por el fabricante la existencia soporte y cobertura en Colombia centros soporte y mantenimiento autorizado. Gestión l SOC Documentación firmada por el fabricante, requerida por el cliente El servicio ingeniería IT- Security garantiza la gestión l soporte presencialmente requerido por el CLIENTE. Se Atenrán los requerimientos soporte a los equipos reportados y efectuará la asistencia técnica ante la presencia fallas, o acor a solicitud realizada a través l sistema soporte IT-Security, o cualquier otro medio Administracion l Servicio X4 Hasta 4 8 Horas/Según prioridad requerimiento l cliente En caso solicitud técnica o personal ingeniería en las oficinas l CLIENTE, se enviara un ingeniero especialista para atenr los eventos servicio reportados, acuerdo al horario cubrimiento y tiempos respuesta solicitados. Sistema soporte Hasta 4 8 Horas/Según prioridad requerimiento
10 Alcance Niveles Servicio Ingenieria IT-Security realizara un cronograma trabajo, establecido para el tiempo contrato, mantenimientos preventivos, auditorias periódicas estado la solución implementada, esta manera se garantiza la estabilidad las soluciones y la disponibilidad los servicios. Gestión Incintes Cronograma aprobado por ambas partes/ Requerimiento por parte l cliente Modificación, configuraciones solicitadas, reconfiguraciones, Sistema afinamientos, y soportes, todo Soporte/Ingenie gestionado por medio l sistema ria IT-Security soporte, durante el tiempo contratado. En caso ser necesario por tección o requerimiento l cliente Modalidad, gestión l servicio A través l SOC IT-Security y el sistema soporte implementado, se brindara soporte 24 horas al día los 7 días la semana, con atención en sitio, ingenieria especializada. Soporte Técnico/ Gestión l SOC Hasta 4 Horas Niveles Soporte establecidos acor a escalamiento para resolución casos: Nivel 1: Soporte Técnico/ analistas soporte y SOC Nivel 2: Soporte Técnico Especializado, ingenieros especializados Soporte Técnico/ Gestión l SOC De acuerdo al nivel soporte asignado, y escalamiento para resolución casos Nivel 3: Soporte Técnico Fabricante, ingenieros l fabricante
11 Alcance Niveles Servicio En caso ser necesario y requerido, IT-Security enviara para el respectivo soporte o solicitud al ingeniero encargado especialista en la solución, a las instalaciones l CLIENTE. Sistema soporte/gestión l SOC De acuerdo a la prioridad establecida para el caso o la solicitud Se garantiza la correcta y optima operación los servicios y productos implementados, acuerdo al contrato y todos los requerimientos específicos l CLIENTE, conforme a los requerimientos, especificaciones técnicas, funcionalidas. Sistema Soporte/Gestión l SOC De acuerdo a los requerimientos y parámetros establecidos por el cliente. Ingenieria IT-Security se encargara entregar un reporte cada caso que se resuelva, así como informes tallados gestión semanal, con recomendaciones, y un consolidado auditorías y revisiones realizadas mensual. Amás los requerimientos información especifica por parte l CLIENTE. Sistema Soporte/Gestión l SOC Cada caso resuelto o atendido genera un reporte, informes semanales, y consolidado mensual Se realizara un plan implementación y trabajo acor a la red y las necesidas l CLIENTE, para una correcta operación e instalación políticas, y garantizando la disponibilidad los servicios Sistema Soporte/Gestión l SOC Documentación plan proyecto, plan trabajo y cronograma actividas implementación
12 Alcance Niveles Servicio Respuesta ante incinte/ IT- Security procerá a enviar a uno los ingenieros para analizar la situación en sitio, en caso que el soporte primera instancia remoto, telefónico o por no haya resuelto el requerimiento o incinte. Sistema Soporte/ Gestión l SOC Hasta 4 Horas Máximo Se contactara por los medios indicados para el reporte incinte, o gestión solicitus con los ingenieros signados por el cliente para dichas actividas o situaciones Gestión SOC - Sistema Soporte/Tickets Contacto inmediato al tectar un incinte, requerimiento especifico l cliente, asignado acuerdo a tabla tiempos respuesta Ingenieria IT-Security, realizara los correspondientes mantenimientos preventivos durante el tiempo contrato Gestión SOC - Sistema Soporte/Tickets Cronograma actividas mantenimiento durante el tiempo contratado y garantía los equipos
13 Alcance Niveles Servicio Se realizara mantenimiento preventivo tanto para el hardware como software e incluirá la revisión todas las funciones básicas y operativas l Sistema y sus elementos. Los Ingenieros contaran las herramientas necesarias para el sempeño sus labores y elementos seguridad industrial. De igual manera, cada Ingeniero contara con el software diagnóstico cada uno los equipos acuerdo a su marca y molo. El Ingeniero una consolidara un informe la gestión realizada y realizara las respectivas recomendaciones: Estado general los equipos. Condiciones los equipos Reparaciones o ajustes necesarios en red eléctrica. Optimización elementos que lo conforman. Plantillas control y hojas vida para los equipos Mejoras a nivel criterios seguridad en reglas o parametros Gestión SOC - Sistema Soporte/Tickets Entrega informes mantenimientos preventivos y consolidados/ reportes diarios semanal- mensual o en caso requerimiento l cliente
14 Alcance Niveles Servicio Se realizaran los mantenimientos software establecidos en el cronograma mantenimientos durante el tiempo contratado, se realizan auditorías a la solución implementada semanalmente con entrega informes, aparte si se tecta alguna falta actualización, o recomendación mejoras, se programara acuerdo a disponibilidad ambas partes y que no haya afectación servicios. GESTION SOC- Sistema Soporte/Tickets Cronograma mantenimientos y auditorias durante el tiempo contrato, entrega informe resultados con recomendaciones, reporte diario, semanal - mensual En caso solicitar un análisis vulnerabilidas a ciertos equipos o ips, especificas; se realizara acuerdo a lo estipulado en el contrato Sistema Soporte/ Ingenieria Security IT- 7X24 Solicitado por el cliente Mantenimiento Correctivo: Se realizara cuantas veces la Entidad lo requiera en modalidad (), con un tiempo respuesta no mayor cuatro (4) horas, y se prestara en las instalaciones en don se encuentren instaladas las maquinas. Sistema Soporte/ Ingenieria Security. IT- 7X24 De acuerdo a requerimiento l cliente, o cronograma mantenimientos durante el tiempo contrato, Tiempo respuesta hasta 4 Horas máximo s el requerimiento l cliente. Los repuestos que sean necesarios para efectuar la reparación y jar en perfecto funcionamiento cualquiera los elementos los equipos o partes cubiertos correrán por cuenta l IT SECUIRTY. Sistema Soporte/ Ingenieria Security. IT- 7X24 Tiempo revisión, tiempo gestión garantía con el fabricante.
15 Alcance Niveles Servicio Se realizara la gestión garantía con fabricante, la garantía los componentes los equipos que ban ser reemplazados. se garantiza el cambio total e inmediato cualquier parte, equipos o repuestos que presenten fectos o fallas material por método fabricación, por otros nuevos iguales características, y que por los cuales se vea afectado la disponibilidad los servicios l CLIENTE o la productividad los equipos adquiridos Gestión SOC/ Técnico l Soporte Tiempo gestión Garantía l fabricante, cambio inmediato si se ven afectados los servicios adquiridos o la operación normal la disponibilidad los servicios l CLIENTE. Los repuestos empleados para reemplazar elementos fectuosos serán la misma calidad al existente y se realizara su reemplazo previa autorización y aprobación por parte l área encargada l CLIENTE. Gestión SOC/ Técnico l Soporte Tiempo Gestión soporte y garantía. De acuerdo a la atención casos y resolución incintes, así como las actividas mantenimientos y actualizaciones, IT-Security suministra la información y las hojas vida los Ingenieros que se encargaran prestar este servicio, dichas hojas vida serán presentadas durante la ejecución l contrato. Gestión SOC/ Técnico l Soporte Requerimiento gestión soporte y garantía, requerimientos específicos l lciente
16 Alcance Niveles Servicio IT SECURITY cuenta con un centro soporte al cliente, un sistema implantado soporte técnico, un NOC y SOC para monitoreo especializado las soluciones implantadas don los cliente que cuenten con este servicio; a través estos sistemas será el único contacto para la solicitud servicios, quien igualmente be contar con un sistema gestión mesa ayuda, sistema tickets (www.itsecuritylatam.com/soporte) en don se respondan, seguimiento y solucionen todas las peticiones soporte la Entidad, resolviendo los casos o direccionándolos, escalando o gestionando con el fabricante. Gestión SOC/ Sistema Soporte Técnico Requerimiento l cliente, establecido en la tabla priorización casos e incintes. En el mantenimiento correctivo se tiene contemplado realizar en caso ser necesario, actualizaciones, corrección con parches, fix o versiones liberadas por el fabricante durante el periodo garantía, previa programación con la Gestión SOC/ Técnico l Soporte Requerimiento mantenimiento incinte o
17 Alcance Niveles Servicio En los casos soporte en sitio, los ingenieros soporte y SOC IT- Security, harán un seguimiento la solicitud l servicio, s el momento recibo la llamada hasta la prestación l servicio, para asegurar y verificar que el trabajo los ingenieros campo se está haciendo acuerdo con los estándares técnicos y servicio ofrecidos a la Entidad, todo esto ira acompañado unas auditorias semanales al estado la solución, así como evaluaciones y gestión satisfacción l cliente Gestión SOC/ Técnico l Soporte Tabla prioridas establecidas tiempos respuestas, evaluaciones gestión satisfacción cliente. para l El SOC Y NOC IT-Security, al cliente asegurara el cumplimiento los servicios solicitados por el CLIENTE, hasta que se haya terminado y solucionado, luego el caso será cerrado por el CLIENTE a través alguno los medios autorizados para la gestión. Gestión SOC/ Técnico l Soporte Seguimiento y resolución caso. IT-Security a través l SOC Y NOC realizara respectivo escalamiento y seguimiento a los casos abiertos y dará información al cliente por los medios establecidos sobre los problemas reportados, los tickets creados también puen ser revisados en la página los analistas l SOC realizaran el seguimiento para la correspondiente solución Gestión SOC/ Soporte Técnico N/A
18 Alcance Niveles Servicio Se realizara un reporte l caso registrado, a traves los medios telefónicos, al sistema soporte IT-Security y el cliente obtendrá el servicio en cuatro pasos sencillos: Atenr el requerimiento y dar un número servicio. Gestión SOC/ Soporte Técnico Gestión recepción soporte Dar un diagnóstico. Dar una solución. Solución un requerimiento servicio Se fine que un Requerimiento Servicio ha sido solucionado mediante un acuerdo entre el centro atención al cliente y el Gerente técnico la Entidad, cuando típicamente: - Se ha cambiado el componente dañado hardware. Gestión SOC/ Soporte Técnico Tiempos respuesta establecidos - La Entidad ha recibido información o indicaciones que resuelve el problema configuración. Se realizara la notificación al resolver el caso, informe cambios hardware que fueran necesarios, problemas y soluciones Gestión SOC/ Soporte Técnico Informes Gestión Servicio y Garantía Alcance Tiempo atención
19 Alcance Niveles Servicio IT SECURITY otorga un año garantía para todos y cada uno los componentes hardware, software y/o equipos o dispositivos que se ofrecen; incluyendo todos los costos operación, en los que be contemplar mano obra, transporte y los repuestos. Gestión SOC/ Soporte Técnico Tiempo Gestión Garantía IT-Security, en caso ser necesario retirar un equipo las instalaciones la Entidad por efectos garantía, será reemplazado en el menor tiempo posible, por uno iguales o superiores características técnicas. Gestión SOC/ Técnico l Soporte Previa programación con la entidad para garantizar la disponibilidad los servicios Capacitación IT SECUIRTY incluye una transferencia conocimiento certificada por el fabricante en administración la solución, mínimo 16 horas para 3 personas en los equipos la solución implementada - CCSE Check Point Certified Security Expert y dos personas para CCSA Check Point Certified Security Administrator. Ingenieria Security IT- Establecidas las 16 horas capacitación Horario laboral 2 Días Según Disponibilidad l cliente CLIENTES PREMIUM CON SERVICIO DE ADMINISTRACION COMPLETA Tiempos para la resolución incintes o gestión Tickets y fallas Resolución incintes o gestión Tickets nivel 1 Analistas SOC Gestión SOC - Sistema Soporte/Tickets Inmediato 45 Minutos
20 Resolución incintes o gestión Tickets nivel 2 - Analista soporte Especializado Resolución incintes o gestión Tickets nivel 3 Jefe Soporte Resolución incintes o gestión Tickets nivel 4 Jefe Operaciones o Gerente Comercial Resolución incintes nivel Informativo Gestión SOC - Sistema Soporte/Tickets Gestión SOC - Sistema Soporte/Tickets Gestión SOC - Sistema Soporte/Tickets GESTION SOC- Sistema Soporte/Tickets 120 Minutos 180 Minutos 240 Minutos 24 Horas Visitas a terreno para verificación Hardware Servicio principal tenido o gravemente perjudicado. Radio urbano. 7X24 Horario laboral: 4 horas; Horario extraordinario: 5 horas Visitas a terreno para verificación Hardware Servicio opera con respuesta disminuida. Radio urbano. 7X24 Horario laboral: 8 horas; Horario extraordinario: 8 horas Cambio hardware Servicio opera con respuesta disminuida. Radio urbano. 7X24 48 horas
21 Administración Políticas Creación reglas tección Reglas correlación ilimitadas 24 horas hábiles máximo para la toma requerimiento y creación reglas Modificación reglas Reglas correlación ilimitadas 24 horas hábiles máximo para la toma requerimientos y modificación reglas Administración básica la Plataforma Implementación administrativa consola Tiempo Implementación Horario laboral 1 Día Configuración conectividad Implementación Servicios Aprobación cronograma horario laboral 5 Minutos Configuración seguridad appliance Implementación servicios horario laboral 20 Minutos Respaldo configuración Implementación servicios Semanal y cuando se realicen cambios configuración horario laboral Semanal, o al realizar cambios en la configuración la solución Pruebas en todos los servicios conectividad y seguridad Implementación Servicios Pruebas verificación servicios operando horario laboral 4 Horas Implementación Servicios Mensual Cada 30 días se reemplazara la recolección
22 Almacenamiento logs y información configuración Datos eventos almacenados por 30 días en línea eventos y se almacenaran los logs l mes anterior en otro repositorio seguro Copia mensual LOG y información configuración Logs servicios implementados l mes anterior Respaldo Log mes anterior previo al borrado horario laboral Entrega Máximo el 5to día hábil l mes siguiente Disponibilidad l servicio Operación Servicio l 99.8% mensual sobre toda la plataforma utilizada por IT- Security para dar el servicio Notificación caída l dispositivos plataforma servicio IT-Security Administracion l Servicio Máximo 30 minutos spués caído
23 Tabla Asignación Nivel Prioridas Ubicación Prioridad Nivel 1 Prioridad Nivel 2 Prioridad Nivel 3 Prioridad Nivel 4 EL CLIENTE Baja Media Alta Critica Tiempo 4 Horas 3 horas 2 horas Inmediata 45 Minutos Alcance los entregables en cuanto a cantidad, frecuencia y contenido. Se entregarán los reportes diarios, semanales y mensuales actividad asociados al servicio. Estos reportes se generarán automáticamente como una tarea programada y algunos ellos forma manual. Durante la etapa implementación finitiva la solución, se utilizará la metodología casos uso. Como resultado l análisis conjunto consultores e ingenieros se acuerdan los reportes que abarcan el alcance los casos uso, para los que ha sido finido el proyecto. Reportes y consultas distintas a las que se han acordado como casos uso l proyecto, serán realizados tres (3) reporte adicionales mensuales como parte l servicio. En caso sobrepasar la cantidad reportes, se podrán utilizar los reportes futuros meses como parte l servicio. Exclusiones y Consiraciones El sizing realizado es parte una evaluación técnica que consira las condiciones para las cuales EL CLIENTE solicitó la solución. Cualquier cambio en el tipo, cantidad, o funcionalidas distintas que se requieran, berán ser sometidas a la evaluación técnico-comercial. Proceso Solicitud Atención El siguiente diagrama refleja las fase l proceso solicitud y atención una Solicitud Servicio (SoS). Esta solicitud be ser abierta a través los siguientes medios contacto:
24 EL CLIENTE en forma directa a la línea atención al cliente local en el país en el que se opere el servicio. o o Cali: o Bogotá: o Nacional: o Móvil: o Pin blackberry o Whatsaap, webchat o Correo electrónico a la casilla: Sistema Soporte especializado
25 El sistema amás asigna un ticket único atención que será utilizado como índice consulta. 1. Priorización Solicitus. Este nivel será asignado acuerdo a los siguientes criterios: (i) Nivel 1: EL CLIENTE requiere ayuda ya que el producto bido a una falla o una mala configuración, ha tenido el servicio primario para el que ha sido habilitado. No está clara la causa l problema y EL CLIENTE solicita un análisis tallado éste y una pronta solución. (ii) Nivel 2: EL CLIENTE requiere ayuda ya que una mala configuración l producto, jó inhabilitado algunos elementos con los que éste opera. El producto en términos generales está operando, pero a niveles servicio inferiores al estándar régimen. Se requiere una pronta ayuda. (iii) Nivel 3: EL CLIENTE solicita información o asistencia a dudas o consultas técnicas generales respecto al funcionamiento y/o configuración l producto que tiene bajo contrato. No hay urgencia en la solicitud, pero se requiere apoyo en la habilitación estas. iii) Nivel 4: EL CLIENTE solicita asistencia o información inmediata porque se está viendo afectada la operación optima los servicios implementados, así como involucrados algunos o todos los servicios (procesos) operación interna EL CLIENTE
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