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Timestamp: 2019-03-19 22:42:43+00:00

Document:
Customer Service – Características del producto – BPMO
Conexión de contactos a redes sociales
Historial de servicio de atención
Análisis y métricas de datos
Obtenga una vista de 360 grados de tus clientes , mantenga el registro de los datos de contacto, las direcciones y su visualización según ubicación de mapa, el historial de servicio, los perfiles en las redes sociales, las relaciones y la estructura corporativa de la empresa. Use bpm’online Service para proporcionar un servicio de atención al cliente según la industria, los ingresos, el nivel de servicio, las preferencias del cliente o cualquier otro parámetro que usted elija. Usted puede encontrar fácilmente a los clientes en Facebook o Twitter y enriquecer sus perfiles en el sistema utilizando la integración con las redes sociales de sus perfiles.
Bpm’online service le permite identificar y eliminar los registros duplicados, mantener un seguimiento de todas las tareas, llamadas, mensajes y los casos de cada cliente, así como controlar y mejorar los procesos de servicio del cliente mediante el análisis de la base de datos.
Bpm’online service ofrece un sólido servicio de atención al cliente con herramientas de comunicación omnicanal, que le ayudan a mejorar su rendimiento y la eficacia en la atención:
Panel de comunicación: Realice llamadas, administre correos electrónicos, apruebe contratos y colabore en la red social corporativa.
Email: Administre correos electrónicos de todas tus bandejas en un único entorno unificado en bpm’online сustomer сenter, gracias a la integración con MS Exchange y con Gmail. Los correos electrónicos podrán estar vinculados a las cuentas de contactos o empresas, solicitudes, casos o cualquier otro objeto o dato.
Llamadas: Realice y reciba llamadas directamente en el sistema, acceda al historial completo de llamadas, visualice indicadores clave sobre llamadas y evalúe el rendimiento de los agentes del servicio. Bpm’online service dispone de conectores con CTI Avaya, Cisco, CosmoCom, Asterisk, ZyXEL. En Bpm’online Service los usuarios podrán incluso realizar llamadas normales o de video a otros usuarios del sistema totalmente gratis!
Portal de cliente: El portal de cliente está diseñado y listo para permitir a los contactos o empresas cliente el registro y reporte de casos, supervisar el proceso de resolución y conocer información instantánea del servicio de soporte que reciben.
Red social corporativa: Comparta y comente internamente cualquier tipo de solicitud o información de atención al cliente entre los usuarios de bpm’online, incluso con contactos en varios canales con una capacidad de retro-alimentación en línea.
Panel del análisis: Analice la productividad del personal de servicios basado en sus tareas, correos electrónicos y llamadas telefónicas con los clientes. También puede analizar el número de consultas por solicitud o comparar el promedio de duración de las consultas dependiendo del tipo de servicio y categoría de la solicitud.
Panel del agente
El panel de agente en bpm’online service permite a los agentes gestionar fácilmente las colas de solicitud, realizar comunicaciones masivas, compartir la información a través de ESN y supervisar sus propios resultados en una sola interfaz. Por otro lado, la capacidad del panel de trabajo de los supervisores, proporcione a los administradores un control total sobre todas las comunicaciones entrantes y salientes. La versión contact center de bpm’online service permite el uso de las capacidades de gestión de colas para organizar la gestión de los casos según las reglas de negocio o los niveles asociados al cliente.
Base de casos unificada
Tareas y el calendario
Paneles de seguimiento y análisis
Con la versión customer center de bpm’online service, puede clasificar los casos en diferentes categorías: por incidencias, peticiones de servicio, servicios de asesoramiento, etc. El sistema también le permite asignar agentes y equipos, regular los plazos para la resolución del caso teniendo en cuenta las diferentes zonas horarias y gestionar las comunicaciones durante la resolución del caso mediante los procesos “out-of-the-box” basados en las mejores prácticas de gestión de solicitudes.
Bpm’online service dispone de herramientas de gestión inteligentes con las que puede agregar tareas personales o en grupo y asignar contactos o casos en tiempo real, así como realizar la sincronización con el calendario de Google y Microsoft Exchange. El sistema permite gestionar toda la historia del caso: vía las actividades de resolución del caso, los correos electrónicos, llamadas y artículos de la base de conocimiento utilizada para su resolución. Los paneles de análisis le ayudarán a analizar la eficacia de la resolución del caso y la eficiencia de los procesos del servicio, el control de los niveles de satisfacción del cliente, el porcentaje de casos atrasados y la efectividad del personal de servicio.
Gestión de la base de conocimientos
En bpm’online service podrá reunir el conocimiento de su empresa y resolver los casos de una manera más oportuna, lo que garantiza una alta calidad de servicio para sus clientes. Utilice la búsqueda avanzada de la base de conocimiento, defina categorías de los artículos, palabras clave y etiquetas, tipos de servicio, soluciones más populares e instrucciones. Puede habilitar a los agentes para clasificar los artículos, publicar comentarios y actualizar regularmente los artículos.
Catálogo unificado de servicios
Categorías de servicios y gestión de prioridades
Análisis sobre el catálogo de servicios
Un actualizado y completo catálogo de servicios le ayudará a regular los procesos de atención y ofrecer a los clientes servicios de acuerdo a sus expectativas. Administre las categorías de los servicios, configure los días de calendario y plazos de resolución regular para cada servicio. Identifique los servicios con las máximas prioridades y revise el historial de cada caso por servicio. El sistema le permitirá mejorar constantemente la calidad del servicio basado en un análisis profundo de su catálogo y seguir de cerca los nuevos servicios añadidos, identificar los servicios más populares y supervisar el nivel de satisfacción del cliente.
Con la versión contact center de bpm’online service puede diseñar procesos utilizando elementos preconfigurados para crear actividades (tareas, llamadas y correos electrónicos), trabajar con páginas, procesar los datos e invocar servicios externos. Automatice los procesos del servicio al cliente, desde la gestión de casos hasta la resolución de problemas. Varios procesos basados en las mejores prácticas de atención al cliente ya están integrados en el sistema, pero además podrá modificarlos fácilmente para adaptarlos a cualquier modelo de servicio específico de su negocio o de su cliente. Puede visualizar los datos generados por los procesos usando los paneles de análisis de bpm’online y realizar el seguimiento de cualquier métrica.
Importación de datos Excel
Bpm’online customer center proporciona utilidades para la importación de datos e integración:
Excel: Importe o exporte rápidamente tus cuentas y contactos, catálogo de productos, documentos y facturas.
Microsoft Exchange: Realice una integración perfecta, sincronizando el correo electrónico, contactos y tareas. Puede ajustar la frecuencia de sincronización (a diario, cada hora o más frecuente) y tener siempre todos los datos a la mano.
Google: Sincronice correos electrónicos, calendario y contactos con tu cuenta. Envíe y reciba correos electrónicos sin salir de la aplicación.
IMAP / SMTP: Mantenga toda la historia de comunicación por correo electrónico con el cliente en bpm’online service, independientemente del proveedor de correo electrónico: envíe y reciba correos electrónicos sin salir de la aplicación.
Localización ágil
Personalice bpm’online customer center según las necesidades particulares de su negocio. Configure los ambientes de trabajo, muestre u oculte las secciones del sistema para los diferentes roles de usuario, personalice la aplicación añadiendo el logotipo de su compañía y aplica los colores corporativos. La aplicación proporciona asistentes y diseñadores de objetos, páginas y procesos. Utilice estas herramientas para cambiar las vistas de datos o lógica de negocio sin necesidad de programación.
Genere contratos, llamativas plantillas de correo electrónico para sus campañas de correo masivo, utilizando el diseñador de contenido integrado. Utilice el asistente de aplicación móvil para agregar u ocultar diferentes secciones del sistema, así como para personalizar su aplicación móvil. En bpm’online service puede conceder o denegar el acceso a los datos de manera individual o en grupo, así como especificar qué secciones están disponibles para determinadas funciones de usuario. Utilice las credenciales de Active Directory para acceder al sistema, mantener el registro de todas las operaciones con datos críticos y comprender la cronología de los acontecimientos en el sistema utilizando el registro activo.

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