Source: https://kvoptimal.de/blog/private-krankenversicherung/fuehren-die-versicherer-ihre-kunden-hinters-licht
Timestamp: 2019-01-19 13:29:36+00:00

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Kommentar zu den Tarifwechselleitlinien.
Zum 01.01.2016 traten die „Leitlinien der privaten Krankenversicherung für einen transparenten und kundenorientierten Tarifwechsel“ für 25 PKV Unternehmen in Kraft. Diese verpflichten sich die festgelegten Vorgehensweisen umzusetzen. Das Onlinemagazin Versicherungsjournal.de meldet am 27.01.2016, dass die Universa Versicherung die Teilnahme an der Richtlinie vorerst aussetzt und „abwarten möchte“. Aktuell nehmen 24 Versicherer teil.
Im Ergebnis ist die Leitlinie eine lockere Zusammenfassung von mehr oder weniger bedeutungslosen Formulierungen und wohlklingender Aufzählungen. Eine Hochglanzbroschüre, entwickelt um in Sicherheit zu wiegen und um Kunden zu beruhigen.
Warum wurde die Tarifwechselleitlinie notwendig?
Seit jeher kämpfen PKV Unternehmen um Marktanteile und Marktführerschaft. Das Ziel ist es, möglichst viele Neukunden zu gewinnen. Diese Neukunden gewinnt man, mit neuen, günstigen Produkten. Gerade die Marktführer im Neukundenbereich gewinnen durch äußerst günstig kalkulierte Tarife. Daher entwickeln viele Versicherer in aller Regelmäßigkeit neue Tarife, um diese über verschiedenste Vertriebskanäle beim Zielkunden, meistens jung und gesund, zu platzieren.
Der Bestandskunde steht dabei hinten an. Es wird aktiv impliziert, dass man nicht wechseln könne bzw. man den besten Tarif habe. Doch dieser Rat ist bei der mittlerweile sehr großen Tarifvielfalt (DKV 670, Signal-Iduna 310 Tarifvariationen) nicht ohne genaue Prüfung und Analyse umsetzbar. Es bedarf Zeit, Motivation und Erfahrung um die Tarifwelt analysieren zu können.
Der Bestandskunde als, wie der Name schon sagt, bestehender Kunde muss nicht umworben werden, sondern leistet seine Prämie und ruft wenn möglich wenig Leistungen ab. Er sammelt Altersrückstellungen und verliert diese bei einem Wechsel zu einem anderen Versicherer zu großen Teilen. Durch Nichtberatung der Kunden entsteht für den Versicherer ein echter Vorteil, weil unzufriedene Kunden eher das Unternehmen wechseln und die Rückstellungen damit dem kollektiv vererben.
Über die Jahrzehnte wurde aus den Bestandskunden eine sehr große Kundengruppe mit extrem hohen Beiträgen. Prämien nah am vierstelligen Zahlbetrag pro Monat sind keine Seltenheit.
Die Kundengruppe der langjährig Versicherten verfügte lange Jahre über keine Lobby und vernehmende Stimme in der PKV und Politik. Das Tarifwechselrecht ist zwar im §204 VVG bereits seit 1992 verankert, wird jedoch bis 2010 nicht aktiv angesprochen oder publiziert. Was der Kunde nicht weiß, kann er auch nicht zu seinem Vorteil nutzen.
Im Jahr 2010 sind dann die ersten Versicherungsberater und unabhängigen Versicherungsmakler auf das Tarifwechselrecht als Beratungsmarkt gestoßen. Die Versicherer haben jeweils Hunderte von Tarifkombinationen geschaffen. Schnell wurde deutlich, wie sich das Wechselrecht auf die Beiträge wirkt. Der Kunde konnte ohne Leistungseinbußen, ja sogar bei besseren Leistungen, den Tarif wechseln und bis zu 70% Beitragsreduzierung erhalten. (Referenzkunde Meyer, Hannover, KVoptimal.de GmbH, 2014).
Da es sich um eine Beitragsersparnis bei gleichen Leistungsausgaben für den Versicherer handelt, entlohnt er diese Tätigkeit nicht. Außerdem entmischen sich die alten Tarife weiter, sodass die alten Tarife noch teurer werden und die neu kalkulierten Tarife werden überschwemmt mit schlechten Risiken.
Wie soll man Kunden beraten, wenn man keinen Ertrag dadurch generieren kann?
Die Lösung war einfach. Der Kunde spart etwas und der Berater partizipiert an der Ersparnis. Versicherer haben angebundene Makler unter Druck gesetzt durch die Drohung der Beendigung der bestehenden Vereinbarung bzw. stellen erst gar keine Vereinbarung her. Der Markt hat sich jedoch durchgesetzt und neue Unternehmen auf den Markt gespült. Beitragsoptimierer, die spezialisiert in diesem Bereich arbeiten.
24 Jahre nach Einrichtung des Tarifwechselrechts reagieren die Versicherer
Sechs Jahre später, im Jahr 2016, wurden Tausende Kunden aufgeklärt. Die Versicherer stehen sehr schlecht da. Mühseliges und teuer aufgebautes Image droht ruiniert zu werden. Wer freut sich denn noch „hoffentlich Allianz versichert“ zu sein, wenn man 40% mehr Beiträge zahlt als notwendig? Der Fels in der Brandung wird zum Fels in der Geldbörse. Der Versicherer macht was er immer Macht. Er nimmt Kundengeld in die Hand und versucht seine Machenschaften ins rechte Licht zu rücken.
Was hat man also getan?
Auf sechs Seiten hat der PKV Verband Leitlinien für das Tarifwechselrecht nach §204 Versicherungsvertragsgesetz zusammengefasst. Das Recht zum Tarifwechsel ist seit mehr als 24 Jahren im Gesetz für Versicherte verankert.
Herr Laue, Vorsitzender des PKV Verbandes und Hagen Engelhardt, als PKV Lobbyist der Branche, begründen die verspätete Einführung der Richtlinie mit dem Grund, dass dies vorrangig der Vielfalt an freien Beratungsunternehmen zum Tarifwechsel geschuldet sei. Man versucht mit der Leitlinie, also nicht zwingend dem Kunden zu geltendem Recht zu verhelfen, sondern den Schaden für den Versicherer zu begrenzen.
KVoptimal.de GmbH stellt für Sie die Richtlinie auf den Prüfstand
1. Das Tarifwechselrecht des Versicherten
Kurz: 15 Arbeitstage Bearbeitungszeit zu Erstellung von Vorschlägen bzw. Erstreaktion.
Fazit: sicher ein echter Mehrwert, soweit dieser eingehalten wird. Bisher haben sich Versicherer vermehrt länger als sechs Wochen bei der Beantwortung von Anfragen Zeit gelassen und aktiv durch verschiedene Möglichkeiten der Verzögerung und Nachforderung von Unterlagen Zeit gelassen um den Tarifwechsel zu verhindern oder bewusst zu beeinflussen, sodass der Prämienverlust aus Sicht des Versicherers verschoben wird oder nicht stattfindet.
Versicherte, die ihren Tarif wechseln wollen, erhalten eine individuelle Beratung durch ihr Versicherungsunternehmen. Leitlinie sind dabei der Bedarf und die Wünsche des Versicherten. Diese nimmt das Versicherungsunternehmen detailliert auf und empfiehlt auf dieser Basis entsprechende Tarifalternativen.
Der Versicherte sollte daher im Vorfeld prüfen, welches Ziel er mit dem Wechsel verfolgt: einen Wechsel in deutlich leistungsstärkere Tarife, ggf. auch unter Inkaufnahme einer entsprechenden Beitragserhöhung; oder aber eine Beitragsreduzierung, ggf. durch Leistungsänderung oder Leistungsverzicht? Der Versicherte sollte neben der Klärung der grundsätzlichen Zielrichtung seines Wechselwunsches auch prüfen, welche versicherten Leistungen ihm persönlich auch zukünftig notwendig und welche verzichtbar erscheinen. Diese Vorbereitung ermöglicht ihm gezielte Fragen im Beratungsgespräch. Das Versicherungsunternehmen weist den Versicherten darauf hin, dass abgewählte Leistungen später nicht mehr ohne weiteres erneut versichert werden können und daher nicht Ersparnis um jeden Preis, sondern möglichst Erhalt und Ausbau des bestehenden Leistungsniveaus bei der Tarifauswahl das Leitmotiv sein sollte. Im Rahmen der Beratung beim Tarifwechsel hat der Versicherte einen Anspruch auf eine verständliche Darstellung, welche Mehr- und Minderleistungen mögliche Zieltarife gegenüber seinem bestehenden Versicherungsschutz aufweisen, welche Beitragsunterschiede damit einhergehen und ob im Zieltarif eine Risikoprüfung erforderlich wird; im Falle eines Risikozuschlags umfasst die Beratung die Möglichkeit und die Folgen einer Vermeidung des Zuschlags durch Vereinbarung eines Leistungsausschlusses. Steht in einem Zieltarif eine Beitragsanpassung fest, weist das Versicherungsunternehmen den Versicherten darauf hin. Auf Wunsch des Kunden wird die Beratung dokumentiert. Das Versicherungsunternehmen klärt über die Besonderheit des Wechsels von geschlechtsabhängig kalkulierten (Bisex-)Tarifen in geschlechtsunabhängig kalkulierte Unisex-Tarife auf, da ein Wechsel zurück in Bisex-Tarife rechtlich nicht mehr möglich wäre. Es klärt auch den Versicherungsnehmer darüber auf, dass der Rückwechsel in den Ursprungstarif mit einer Risikoprüfung verbunden sein kann, wenn dieser Mehrleistungen im Vergleich zum Zieltarif enthält. Bei der Beratung über Standard- und Basistarif wird über die Voraussetzungen des Wechsels, die zu entrichtende Prämie sowie die Möglichkeit einer Prämienminderung im Basistarif gem. § 152 Abs. 3 des Versicherungsaufsichtsgesetzes beraten.
Kurz: Kunden muss Leistungswünsche und – Inhalte definieren nach dem eine Auswahl der Tarife getroffen wird. Er wird dabei über Prämienhöhe, Risikoprüfung, Mehrleistungsausschluss, Risikozuschlag und die Unterscheidung von Bi- zu Unisextarifen auf.
Fazit: Das Festhalten von Kundenwünschen bei einer Tarifwechselberatung setzt voraus, dass der Kunde ein Gespür für das Preis- und Leistungsgefüge hat. Beispiel: Unterschied Einbettzimmer zu Zweibettzimmer macht monatlich schnell 75 Euro aus. Sind 900 Euro Beitrag diese Mehrleistungen wert? Viele Kunden gehen zum Allgemeinmediziner bevor sie zu Fachärzten gehen. Ist das Primärarztprinzip dann eine schlechtere Leistung oder ein gutes Mittel um die Prämie zu senken? Bei gleichen Leistungen kann die Primärarztklausel schon mal 1.200 Euro Beitrag sparen. Pauschale Aussagen sind schwer möglich. Weiß der Kunde dies jedoch nicht äußert er Wünsche, die die Prämie elementar in der Höhe bestimmen, und steht am Ende immer noch uninformiert da. Die Grundlage bei einem Tarifwechsel sollten immer seine jetzigen Leistungen sein. Wenn der Kunde damals keinen Heilpraktiker in der Erstberatung versichert hatte, wird dies einen Grund haben. Wir reden in mehr als 90% aller Anfragen zum Tarifwechsel von Kunden, welche die Prämie bei gleichem Leistungsniveau einsparen möchten. Der dargelegte Fall der Höherversicherung ist hierbei die absolute Ausnahme. Dennoch ergibt sich aus einer Beratung später häufig ein Leistungsmehrwert neben einer Beitragsersparnis.
Nicht zu erklären ist die Aussage, dass die Beratung auf Wunsch dokumentiert wird. Nach §6 Abs. 2 VVG ist der Versicherer verpflichtet, die Beratung zu dokumentieren. Darüber hinaus ist der Versicherer außerdem bereits seit jeher verpflichtet, den Kunden zu beraten und den Vertrag auf dem aktuellen Stand zu halten. Damit meint das VVG nicht, dass ein Krankentagegeld in der Höhe angepasst wird, sondern auch die Beratung bei neuen Produktgruppen, die möglicherweise eine Prämienreduzierung für den Kunden vorsehen.
Sein Tarifwechselrecht im wohlverstandenen Eigeninteresse ausüben kann nur der informierte Kunde. Dazu bedarf es eines verständlichen Überblicks über die für einen Wechsel in Betracht kommenden Tarifalternativen.
Transparenz über die Tarifwelt können die Versicherungsunternehmen dem Versicherten dadurch verschaffen, dass sie ihm das gesamte Spektrum an Tarifalternativen aufzeigen. Um auch bei einer breiten Tariflandschaft die Übersichtlichkeit und Nachvollziehbarkeit für den Kunden zu erleichtern, können die Unternehmen alternativ auf der Basis eines Auswahlsystems geeignete Tarife für den Kunden auswählen. Der Umstand, dass es sich um eine Auswahl handelt, muss benannt werden. Die Auswahl soll verkaufsoffene und andere, bestandsstarke Tarife umfassen. Je nach Unternehmensgröße und -historie müssen die Schwellenwerte für die Bestandsgröße vom Unternehmen individuell festgelegt werden. Die der Auswahl zugrunde liegenden Kriterien müssen den Grundsätzen dieser Leitlinien entsprechen und sie müssen die gesetzlichen Bestimmungen berücksichtigen, insbesondere § 12 der Krankenversicherungsaufsichtsverordnung, wonach sich das gesetzliche Tarifwechselrecht nur auf Tarife mit „gleichartigem Versicherungsschutz“ bezieht, sowie den § 6 Abs. 2 der VVG-Informationspflichtenverordnung mit den entsprechenden zusätzlichen Informationspflichten bei Beitragsanpassungen. Die Auswahlkriterien und das darauf basierende Auswahlverfahren sind auf ihre Vereinbarkeit mit den Leitlinien und den gesetzlichen Anforderungen durch eine Wirtschaftsprüfungsgesellschaft im Rahmen einer Angemessenheitsprüfung zu prüfen.
Kurz: Versicherer können Versicherten alle möglichen Tarife darlegen oder aber einige Tarifalternativen die auf Basis eines festgelegten Auswahlsystems angeboten werden.
Fazit: Hier drückt sich der Verband sehr schwammig aus, jedoch lässt sich die Aussage der Überprüfung durch eine Wirtschaftsprüfungsgesellschaft nur so erklären, als das es vorrangig wie bisher um den Versicherer und dessen Interessen geht. Wie soll ein Wirtschaftsprüfungsunternehmen denn feststellen, welche Tarifalternativen nach jetzigem Leistungsniveau für den Kunden wirklich sinnvoll sind. Um dies wirklich festzulegen, müssen sie Versicherungsbedingungen (MB/KK, AVB, Tarifbedingungen) lesen können. Ein Wirtschaftsprüfungsunternehmen kann lediglich wirtschaftliche Kennzahlen als Grundlage der Auswahl festhalten, diese sind im Ergebnis für den Kunden jedoch nicht interessant. Anders kann man es wohl kaum erklären, dass Versicherer bei den Alternativtarifen die sie Kunden nach einer Beitragserhöhung ab der Vollendung des 60.Lebensjahrs anbieten müssen, wenig wirkliche Alternativen anbieten, sondern vorrangig nur deutliche Leistungsminderungen vorhalten, sodass der Kunde die Möglichkeit verpasst bei gleichem Leistungsniveau Geld einzusparen. Dieser Punkt ist ein deutliches Beispiel, wie man marketingtechnisch versucht wohlklingend zu formulieren. Letztlich gibt der Versicherer eine Kernkompetenz aus der Hand, nämlich das Auskennen in der eigenen Tarifwelt.
4. Risikoprüfung und -zuschläge bei der Absicherung von Mehrleistungen
Kurz: Leistungssteigerungen führen zu einer Gesundheitsprüfung und einem möglichen Risikozuschlag, welcher durch einen Mehrleistungsausschluss abgewendet werden kann.
Fazit: Bisher haben Versicherer die Mehrleistungsausschlüsse häufig nicht angeboten. So notiert die AXA bei dem Wunsch eines Kunden zum Mehrleistungsausschluss häufig, dass dieser erst erstellt werden kann, wenn der Kunde erneut abzeichnet, dass er sich darüber im Klaren ist, erhebliche Mehrkosten in der Verwaltung zu verursachen. Erhebliche Mehrkosten entstehen, weil diese Bedingungen in der Leistungsregulierung so nicht vorgesehen sind. Für Kunden ist diese Aussage grds. nicht relevant, da sie im Besten Fall auch später einen kompetenten Makler zur Hand haben, der sie bei fehlerhaften Leistungsabrechnungen oder Leistungsablehnungen unterstützt und so für die bedingungskonforme Regulierung Sorge trägt.
Kurz: Ein Kunde hat eine Beschwerde, so wird diese innerhalb von 15 Arbeitstagen bearbeitet. Die Leitlinie hat auch vorm Ombudsmann bestand.
Fazit: Dieser Frist ist sehr knapp bemessen. Eine Klärung des Problems sollte in keinem Fall stattfinden. Der Kunde bekommt wahrscheinlich eher eine Mitteilung über die Kenntnisnahme des Problems.
6. Information des Versicherten bei Beitragsanpassungen
Kurz: Versicherte ab der Vollendung des 55. Lebensjahrs erhalten Vorschläge nach den Leitlinien für einen möglichen Tarifwechsel.
Fazit: Das bekommen die Kunden heute schon. Das Problem ist auch nicht die Information über optionale Tarife, sondern vielmehr die komplizierte und intransparente Darstellung mit dem Ziel den Tarifwechsel zu erschweren. Die Praxis zeigt, dass Kunden Leistungen nicht verlieren wollen und deswegen lieben den alten Beitrag weiterhin zahlen als etwas Falsches zu machen. Intransparenz fördert die Verlustangst und lähmt den Kunden bei der Entscheidungsfindung.Im ersten Moment hört sich diese Leitlinie gut an, die Frage bleibt, und wird sich wohl erst in den kommenden Wochen und Monaten aufklären lassen, inwieweit dies tatsächlich zu einer Veränderung des Marktes führt. Leider fehlen den Mitarbeitern der Versicherer und auch vielen Versicherungsmaklern die nötige Fachkenntnis, um eine fundierte Beratung durchzuführen. Die Signal-Iduna hat 318 Tarifvariationen, die DKV sogar 620. Wer kann hier sicher garantieren, dass er den günstigsten Versicherungsbeitrag darlegt, wenn die Auswahlkriterien vorher intransparent von jedem Unternehmen einzeln festgelegt werden dürfen.
Das Problem der privaten Krankenversicherung wird nach wie vor bestehen, bleiben. Der Markt drängt darauf objektiv beraten zu werden und mit einem professionellen Informationsfluss entscheidungsfähig zu sein. Die Richtlinie hört sich nach einer Ruhigstell- und Beruhigungspille an, die Frage ist, welcher Kunde diese schluckt.
Tarifwechselrecht §204 VVG nach einer qualifizierten Beratung
Transparenz über Tarifalternativen
Reaktionszeit 15 Arbeitstage
Grundlage der Auswahl sind Wünsche des Kunden zur Leistung
Auf Wunsch wird die Beratung dokumentiert
Tarifauswahl wird nach geprüften (Wirtschaftsprüfungsgesellschaft) Auswahlkriterien mit max. 10 festgelegt
Automatische Angebote bei Beitragserhöhung ab dem 55.Lebensjahr

References: §204
 §204
 § 152
 §6
 § 12
 § 6
 §204