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EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA
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María Carmen Hernández de la Cruz
1 EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA
2 COMITÉ TIC CÁMARA AMERICANA DE COMERCIO DE LA REPÚBLICA DOMINICANA COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018 AUTORES JOSÉ FRANK ALMEYDA, MIEMBRO COMITÉ TIC CLAUDIA CHEZ ABREU, MIEMBRO COMITÉ TIC OSVALDO LARANCUENT, MIEMBRO COMITÉ TIC COLABORADORES LORENZO GARCÍA Y EDDER HERRERA (CAPÍTULO 2) NOVIEMBRE 2018 SANTO DOMINGO, DN 2 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
4 CONTENIDO RESUMEN 6 INTRODUCCIÓN 8 CÁMARA AMERICANA DE COMERCIO DE LA REPÚBLICA DOMINICANA 10 AGRADECIMIENTOS 10 CAPÍTULO 1. ALGUNOS DATOS RELEVANTES SOBRE COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA REPÚBLICA DOMINICANA. 12 CAPÍTULO 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE AMÉRICA LATINA Y CARIBE 18 Introducción Panorama del ecommerce a nivel global ecommerce en República Dominicana Marco legal y seguridad informática Firma electrónica o digital Gobierno en línea, República Digital Iniciativas académicas Democratizando el acceso a las tecnologías Acceso en la República Dominicana 27 República Digital - Eje Acceso Plataformas que abren mercados electrónicos Infraestructura y experiencias de compra Mercados electrónicos Perspectivas del eretail Datos abiertos y macrodatos (Big Data): abundancia de información Big Data vs. Open Data vs. Government Data Datos abiertos en República Dominicana 33 Otras mediciones internacionales Datos y privacidad 34 4 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
5 5. Marketing Digital: de la compra de medios a la compra de audiencias Automatización de la compra de medios Integración de canales Geo-Fencing y Geo-Targeting: estar en el lugar y momento indicados Personalización de mensajes y publicidad dinámica Consumo de medios e inversión publicitaria en RD 39 Inversión publicitaria Bancarización en América Latina y El Caribe 40 Cobertura 41 Profundidad 43 Intensidad de uso Medios y tecnologías de pago en República Dominicana Microcrédito y préstamos solidarios Comunidad FinTech en República Dominicana Blockchain y criptomonedas. 49 CAPÍTULO 3. ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 50 Resultados de la encuesta 52 Discusión de los resultados 68 CAPÍTULO 4. DISCUSIÓN SOBRE LA CIBERSEGURIDAD EN AL REP. DOMINICANA Introducción La Estrategia Nacional de Ciberseguridad de la República Dominicana Un ecosistema confiable de ciberseguridad Retos y tendencias 82 Conclusiones y recomendaciones 90 Bibliografía 92 EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 5
6 RESUMEN Esta segunda entrega del White Paper sobre comercio electrónico (e-commerce) de la Cámara Americana de Comercio de la República Dominicana (AMCHAMDR) pretende actualizar los hallazgos que se identificaron en el 2017 y dar seguimiento a las tendencias, barreras, facilidades y riesgos del comercio electrónico en la República Dominicana. Para esta versión, se realizó una encuesta entre los socios de AMCHAMDR y la Cámara de Comercio y Producción de Santo Domingo. También se obtuvieron datos muy relevantes de parte de entidades gubernamentales y de procesadores de transacciones de tarjetas de crédito y débito que, además, facilitan las pasarelas de pago de los negocios que tienen comercio electrónico como parte de su estrategia. Se ha enriquecido este White Paper en el capítulo 2 Realidades y tendencias del e-commerce en América Latina y Caribe, así como también en el capítulo 4 sobre ciberseguridad en la República Dominicana. 6 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
8 INTRODUCCIÓN El comercio electrónico o e-commerce, ya forma parte del día a día de las personas y las empresas a nivel global. En un tiempo muy corto, los consumidores lo han adoptado como una forma de adquirir bienes y/o servicios de una manera rápida, segura y con una gran flexibilidad. Sin embargo, no en todos los países esta adopción se ha dado por igual. En este reporte, tratamos de analizar las principales tendencias, y de manera particular la situación de la República Dominicana. Según las estadísticas oficiales del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), al cierre de junio 2018 en la República Dominicana ya había cuentas de internet. Un incremento de un 14,46 % si se compara con las cuentas que había en junio del Ese crecimiento en el acceso a internet en el país ha provocado que cada día una mayor cantidad de personas adopten el comercio electrónico no sólo como consumidores, sino también como proveedores o emprendedores de nuevos negocios. Eso no significa que no existan todavía barreras que atravesar para que el país pueda seguir avanzando en este sentido. La encuesta realizada por AMACHAMDR entre sus miembros en el 2018, arrojó algunos resultados interesantes sobre estas barreras y que se muestran en el capítulo 3. Un ingrediente nuevo en el reporte de este año es una mayor cantidad de información sobre la participación del Gobierno en la facilitación del comercio electrónico en nuestro país. Aunque aún hay retos que vencer, cada día se ven más avances e instituciones gubernamentales involucradas de alguna manera en él. Por ejemplo, en octubre del 2017, el INDOTEL creó la Dirección de Ciberseguridad, Comercio Electrónico y Firmas Digitales que, entre otras, tiene como funciones las siguientes: - Asistir a las autoridades del INDOTEL en la elaboración de políticas públicas que impulsen y promuevan la maduración y estandarización del comercio electrónico y sus servicios asociados. - Promover el uso de la firma digital. - Promover mecanismos de generación de confianza en el comercio electrónico que fomenten su crecimiento en el país. - Impulsar y promover la maduración y estandarización de la cadena de valor del comercio electrónico. Esta entidad también ha prometido la ejecución de dos grandes proyectos como mecanismos de promoción y seguridad del comercio electrónico en el país. El primero es una Guía de buenas prácticas para el comercio electrónico y el segundo es la creación de un Sello de confianza para acreditar a las empresas que se dedican al comercio electrónico y sirva como marco de referencia de aplicación de mejores prácticas en dichas empresas. Otro ejemplo de participación gubernamental en la facilitación de comercio electrónico es la iniciativa de República Digital. A junio del 2018, esta iniciativa había capacitado a Mypimes sobre compra y venta de productos y/o servicios en la web; también 996 fueron capacitadas para crear sus propias páginas web y se impartieron casi horas de entrenamiento. De ese tema se habla ampliamente en el capítulo 2 de este reporte. Por último, y no menos importante, el tema de ciberseguridad se ha convertido en una prioridad nacional y es uno de los capítulos en los que también se amplió este reporte con relación a la edición del pasado año. 8 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
9 Todos los días, en ciudades alrededor del mundo, hay gente haciendo cosas increíbles. Ellos están creando, innovando, adaptando, progresando, imaginando. Y un banco? No deberíamos ser igualmente ingeniosos? Esforzarnos por coincidir con la visión, pasión e innovación de nuestros clientes? En Citi creemos que la banca debe resolver problemas, impulsar empresas, desarrollar comunidades, cambiar vidas Citigroup Inc. Citi and Citi with Arc Design are registered service marks of Citigroup Inc. Durante más de 200 años la misión de Citi ha sido creer en las personas y ayudarlas a hacer sus ideas realidad. Con una combinación integrada de soluciones financieras y una red internacional inigualable que nos da la experiencia local y capacidades globales. Desde 1962 estamos en República Dominicana formando parte de la historia del país, liderando el sector bancario con estrategias efectivas e innovadoras que generan valor a nuestros clientes. Citibank, NA Sucursal República Dominicana
10 AMCHAMDR CÁMARA AMERICANA DE COMERCIO DE LA REPÚBLICA DOMINICANA Este estudio está alineado al plan estratégico de la AMCHAMDR, cuya visión, misión y valores compartimos a continuación: Estados Unidos de América al tiempo que propicia el acceso a oportunidades de negocios que permitan el desarrollo y crecimiento de sus miembros. VISIÓN Ser reconocida como la institución líder en la promoción del comercio y la inversión entre República Dominicana y Estados Unidos de América. MISIÓN Representar a sus miembros en el interés de crear un clima de negocios favorable para el comercio y las inversiones sostenibles entre la República Dominicana y los VALORES Excelencia: somos un equipo de trabajo altamente comprometido con ofrecer productos y servicios de calidad que agreguen valor. Servicio: dedicamos nuestros esfuerzos a conocer y satisfacer las necesidades de nuestros socios y relacionados. Integridad: actuamos con principios y valores éticos. Colaboración: creemos en el trabajo colaborativo para la creación de sinergias. AGRADECIMIENTOS El Comité TIC de AMCHAMDR agradece a todos los que contribuyeron en esta investigación tanto en la gestión de los recursos como en la colaboración para la redacción de este informe. 10 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
11 COMITÉS DE AMCHAMDR Son grupos de consulta y debate profesional, especializados en sectores clave del desarrollo nacional y relacionados con las prioridades institucionales, que giran alrededor del libre comercio, la inversión, los negocios, el desarrollo profesional y el avance nacional. Sus conclusiones sirven para hacer propuestas de políticas públicas, sugerir mejoras de procesos, leyes, normas, alertar sobre situaciones contrarias a las mejores prácticas sectoriales o fundamentar posiciones institucionales. ENERGÍA Sus integrantes abordan temas y situaciones del sector energético y preparan recomendaciones relevantes de políticas públicas que sean consistentes con los principios fundamentales de mercados libres, transparencia, desarrollo de prácticas competitivas y el establecimiento de una sólida economía de mercado. Se subdivide en un subcomité de Electricidad y otro de Hidrocarburos. FACILITACIÓN DE COMERCIO Centra sus operaciones en promover la adopción de reglas, procesos y flujos de información sencillos, transparentes y efectivos de procedimientos de comercio internacional, particularmente aquellos que forman parte de estándares, guías, especificaciones técnicas, sistemas y acuerdos aprobados y adoptados mundialmente para hacer más ágil, seguro y provechoso el comercio en toda su cadena logística. LEGAL Analiza, discute y recomienda posiciones al Consejo de Directores sobre los asuntos legales que podrían afectar a los socios de la Cámara. Trabaja en el análisis de situaciones institucionales y legales relacionadas con el clima de inversión y negocios y el bienestar social a partir de la salvaguarda de los derechos fundamentales de un Estado democrático. SOSTENIBILIDAD Contribuye a elevar el nivel de competitividad de las empresas miembros de la Cámara Americana de Comercio de la República Dominicana, mediante la promoción y el incentivo para elevar conocimiento y la incorporación de prácticas de sostenibilidad corporativa que les permita mejorar sus capacidades para conectarse con nuevos mercados. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC) Facilita la coordinación de una agenda unificada de los temas de tecnología e información entre el sector privado y el público para contribuir con el desarrollo de la actividad comercial dentro y fuera de República Dominicana. Promueve el uso de la tecnología como herramienta imprescindible para los negocios exitosos. Presta especial atención y dedicación a mejorar las condiciones para el éxito del comercio electrónico. EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 11
12 CAPÍTULO 1. ALGUNOS DATOS RELEVANTES SOBRE COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA REPÚBLICA DOMINICANA DESCARGAR Direct link:
14 CAPÍTULO ALGUNOS DATOS RELEVANTES SOBRE COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA REPÚBLICA DOMINICANA El crecimiento y la adopción del internet a nivel global no ha sido una excepción para la República Dominicana. Aún con las barreras y limitaciones actuales de nuestro país, la cantidad de cuentas activas sigue incrementándose y, por tanto, la capacidad de los dominicanos para realizar transacciones en la web. Según el Banco Central de la República Dominicana, de enero a junio del 2018 se realizaron transacciones con tarjetas de crédito a través de internet. Un incremento de un 18,9 % comprado con las transacciones del mismo período en el Por otro lado, en el segundo semestre del 2017 hubo un incremento de un 26,7 % comparado con el primer semestre del mismo año. Es de esperarse que el segundo semestre del 2018 tenga un comportamiento similar. Ver gráfico 1. GRÁFICO 1. TRANSACCIONES DE TARJETAS DE CRÉDITO POR INTERNET FUENTE: BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA DOMINICANA. 14 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
15 En los gráficos 2 y 3, se pueden visualizar estas transacciones expresadas en pesos dominicanos y en dólares convertidas a pesos. En el caso de las transacciones en pesos, hay un incremento de un 22,9 % en el segundo semestre del 2017 comparado con el primer semestre de ese mismo año. Sin embargo, el incremento en el período de enero a junio del 2018, comparado con el mismo período en el 2017, es de apenas un 2,2 % Las transacciones en dólares se incrementaron en un 20,5 % en el segundo semestre del 2017 comparado con el primer semestre del mismo año. Pero si comparamos los períodos de enero a junio de ambos años, el incremento fue de un 75,6 %. GRÁFICO 2. VOLUMEN DE TRANSACCIONES DE TARJETAS DE CRÉDITO POR INTERNET EXPRESADAS EN MILLONES DE PESOS DOMINICANOS. // FUENTE: BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA DOMINICANA. GRÁFICO 3. VOLUMEN DE TRANSACCIONES DE TARJETAS DE CRÉDITO POR INTERNET EXPRESADAS EN DÓLARES CONVERTIDOS A MILONES DE PESOS DOMINICANOS. // FUENTE: BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA DOMINICANA. EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 15
16 1. ALGUNOS DATOS RELEVANTES SOBRE COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA REPÚBLICA DOMINICANA Otro indicador que ha incrementado en los últimos años es la cantidad de usuarios de internet banking. A junio del 2018 ya se habían registrado casi 3,7 millones de usuarios. Un incremento de un 22 % con relación a junio del Ver gráfico 4. GRÁFICO 4. USUARIOS DE INTERNET BANKING FUENTE: BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA DOMINICANA. Las transacciones a través de la banca por internet también se han incrementado. A junio del 2018 registraban un crecimiento de un 11,5 %. Ver gráfico 5. GRÁFICO 5. TRANSACCIONES A TRAVÉS DE INTERNET BANKING FUENTE: BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA DOMINICANA. 16 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
18 CAPÍTULO 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE DESCARGAR Direct link:
19 T.:
20 CAPÍTULO REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE INTRODUCCIÓN La propagación del acceso a internet y el vertiginoso crecimiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) han redefinido la manera en cómo nos relacionamos, en cómo administramos nuestra información y en cómo concebimos la compra y venta de bienes y servicios. Con el surgimiento del e-commerce o comercio electrónico, que se define como el mercado que ocurre facilitado por las tecnologías, los usuarios se convierten en grandes gestores de una única regla permanente: el cambio, mientras que las empresas adquieren la tarea de gestionar esos cambios de manera creativa e inteligente. Las estadísticas evidencian esta vorágine. Para diciembre de 2017, los usuarios de internet a nivel mundial se estimaban en más de millones 1. Esto equivale a cerca de 97 % del total de de personas, que aproximadamente componían la población de entonces. GRÁFICO 7. USO DEL INTERNET A NIVEL MUNDIAL 2. WORLD INTERNET USAGE AND POPULATION STATISTICS World Regions Population ( 2018 Est.) Population % of World JUNE 30, UPDATE Internet Users 30 June 2018 Penetration Rate (% Pop.) Growth Internet Users % Africa ,9 % ,1 % % 11,0 % Asia ,1 % ,0 % % 49,0 % Europe ,8 % ,2 % 570 % 16,8 % LA / Caribbean ,5 % ,2 % % 10,4 % Middle East ,3 % ,5 % % 3,9 % North America ,8 % ,0 % 219 % 8,2 % Oceania / Australia ,6 % ,9 % 273 % 0,7 % WORLD TOTAL ,0 % ,1 % % 100,0 % En América Latina y el Caribe, la cifra de usuarios de internet ronda los 404 millones; de los cuales corresponden al Caribe. Al mes de agosto de 2018 en República Dominicana se habían registrado cuentas de acceso al internet MINIWATTS MARKETING GROUP, INTERNET USERS IN THE WORLD BY REGIONS, INTERNET WORLD STATS, (CONSULTADA EN JULIO DE 2018) INSTITUTO DOMINICANO DE LAS TELECOMUNICACIONES (INDOTEL), INDICADORES ESTADÍSTICOS AGOSTO 2018, CAS-TELECOMUNICACIONES/INDICADORES-ESTADISTICOS-MENSUALES/ (CONSULTADA EN SEPTIEMBRE DE 2018). 20 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
21 GRÁFICO 8. ACCESO A INTERNET EN LA REGIÓN DEL CARIBE 4. CARIBBEAN INTERNET USAGE AND POPULATION STATISTICS FOR THE CARIBBEAN Population ( 2016 Est. ) % Pop. Carib. Internet Usage 30-June-2016 % Population (Penetration) Users % Region Anguilla ,0 % ,0 % 0,1 % Antigua & Barbuda ,2 % ,1 % 0,4 % Aruba ,3 % ,5 % 0,5 % Bahamas ,9 % ,8 % 1,8 % Barbados ,7 % ,5 % 1,2 % Bonaire. St,Eustatius. Saba ,1 % ,0 % 0,1 % 20 British Virgin Islands ,1 % ,7 % 0,1 % Cayman Islands ,1 % ,1 % 0,3 % Cuba ,0 % ,6 % 20,0 % n/a Curacao ,4 % ,1 % 0,7 % 80 Dominica ,2 % ,4 % 0,3 % Dominican Republic ,0 % ,1 % 32,7 % Grenada ,3 % ,4 % 0,3 % Guadeloupe ,1 % ,7 % 1,2 % Haiti ,1 % ,8 % 7,1 % Jamaica ,0 % ,2 % 8,5 % Martinique ,9 % ,4 % 1,6 % Monserrat ,0 % ,1 % 0,0 % Puerto Rico ,4 % ,2 % 16,4 % St, Barthélemy (FR) ,0 % ,4 % 0,0 % 20 St, Kitts & Nevis ,1 % ,1 % 0,2 % Saint Lucia ,4 % ,5 % 0,6 % St, Martin (FR) ,1 % ,4 % 0,0 % 200 St, Vincent & Grenadines ,2 % ,5 % 0,4 % Sint Maarten (NL) ,1 % 20 0,0 % 0,0 % 20 Facebook 30-June-2016 Trinidad & Tobago ,9 % ,2 % 5,1 % Turks & Caicos ,1 % ,6 % 0,1 % US Virgin Islands ,2 % ,8 % 0,3 % TOTAL CARIBBEAN ,0 % ,7 % 100,0 % EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 21
22 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE Con la penetración del internet se incrementó el uso de dispositivos móviles, tales como teléfonos celulares, laptops, tabletas y otros equipos, que permiten realizar transacciones financieras, y de compra y venta de bienes y servicios con gran agilidad, dando paso a un nuevo escenario con nuevas reglas, nuevos actores y grandes retos. Un usuario puede entrar hoy a una tienda de ropa en Madrid, España, y utilizar su móvil para ver el catálogo de productos, comparar precios, leer reviews, ver una publicidad de la competencia, hacer una simulación virtual de cómo le queda una prenda de vestir e incluso aplicar a un descuento, todo, antes de llegar a la caja. Las nuevas herramientas de geolocalización, de inteligencia artificial, de reconocimiento de códigos QR, las redes sociales, uso de cookies, entre otras muchas, han abierto una carrera online por aumentar las ventas, cuyo pistoletazo de salida parece sonar cada vez que una nueva tendencia aventaja a la anterior. La carrera pone una gran presión sobre todas las industrias. En abril de 2018, más de 500 mercadólogos de todo el mundo afirmaron en una encuesta que las tendencias del comercio electrónico traen retos que podrían amenazar sus negocios, entre los cuales citaron el crecimiento de Google y Facebook (42 %), el desarrollo de Amazon (33 %), las restricciones de privacidad y los bloqueos publicitarios (33 %) y las búsquedas por voz y los hubs inteligentes (Google home) (33 %). Los profesionales consultados, que pertenecen a las industrias automotriz, de viajes, financiera y de ventas al por menor, añadieron: la publicidad en video (32 %), las herramientas de búsqueda visual (27 %), mejora de las mediciones fuera de línea (26 %), mediciones de cruces de canales y equipos (22 %), aplicaciones de mensajería (13 %) a la lista de los retos que amenazan su trabajo, y solo 2 % consideró que ninguna tendencia afectará su negocio PANORAMA DEL ECOMMERCE A NIVEL GLOBAL No es de sorprender que las transacciones de ecommerce vayan en aumento en todo el mundo, así como la presencia y las ventas en línea de los negocios de retail. En 2017, alrededor de miles de millones de personas hicieron compras en línea, y el negocio de retail en línea a nivel mundial cerró el año con ventas sobre los 2,30 miles de millones de dólares 6. Se estima que para el año 2021, las ventas globales de ecommerce alcanzarán los 4,5 miles de millones de dólares 7. En América Latina, para el 2019, se estima que 155,5 millones de personas comprarán bienes y servicios en línea 8 ; esto es un aumento considerable de los 126,8 millones que compraron en línea en Aunque el mercado de compras en línea de Latinoamérica es limitado en comparación con Asia y Estados Unidos, las ventas de ecommerce en América Latina crecerán de 49,8 mil millones de dólares en 2016 a 79,7 mil millones de dólares para 2019, lo que implica un crecimiento de 38 %. A nivel regional, Brasil es líder en ventas de ecommerce, con más de 16,55 miles de millones de dólares en 2016; seguido de México, con ventas por 7,19 miles de millones de dólares, y de Argentina, con 5,10 miles de millones en ese mismo año 9. Con respecto a los rubros que se perfila tendrán un mayor crecimiento están: el mobiliario, la moda, la comida y el cuidado personal, los juguetes y hobbies, así como los artículos electrónicos. 5. MARIN SOFTWARE, THE STATE OF DIGITAL ADVERTISING 2018, (CONSULTADO EN JULIO 2018). 6. THE STATISTICS PORTAL, (CONSULTADO EN JULIO 2018). 7. AARON ORENDORFF GLOBAL ECOMMERCE, GLOBAL ECOMMERCE: STATISTICS AND INTERNATIONAL GROWTH TRENDS, SHOPIFY PLUS, (CONSULTADO EN JULIO 2018). 8.ECOMMERCE IN LATIN AMERICA, STATISTICS AND FACTS, THE STATISTICS PORTAL, (CONSULTADO EN JULIO 2018). 9. ECOMMERCE IN LATIN AMERICA, STATISTICS AND FACTS, THE STATISTICS PORTAL, (CONSULTADO EN JULIO 2018). 22 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
23 GRÁFICO 9. RUBROS DE MAYOR CRECIMIENTO EN COMERCIO ELECTRÓNICO 10. FUENTE: DIGITAL MARKET OUTLOOK DE STATISTA ECOMMERCE EN REPÚBLICA DOMINICANA El Informe sobre la economía de la información 2015, realizado por la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD), coloca a República Dominicana en el sexto lugar regional en la categoría de comercio entre empresas y consumidores a través de internet, por encima de la media latinoamericana. Solo en 2016, en el país se realizaron transacciones de comercio electrónico por RD$ millones, por operaciones locales con tarjetas de débito, de crédito o prepagadas, además del pago de servicios, la mayoría de servicios públicos, como el agua, electricidad y pago de marbete de vehículos, entre otras. El auge de las transacciones de comercio electrónico en el país es confirmado por otras fuentes. En septiembre de 2017, cifras del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL) daban cuenta de que, a julio de ese año, República Dominicana había experimentado un crecimiento sostenido en comercio digital a través del internet, posicionándose en suscripciones, para un incremento aproximado de % con respecto a las suscripciones registradas en STATISTA, E COMMERCE REPORT 2018, SEPTIEMBRE PORTAL MINISTERIO DE INDUSTRIA, COMERCIO Y MIPYMES (SEPTIEMBRE 2017), EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 23
24 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE GRÁFICO 10. PAGOS DE BIENES Y SERVICIOS POR INTERNET 12. Estadísticas del Banco Central de la República Dominicana revelan el incremento sostenido de las compras por internet durante el periodo Aunque durante los primeros tres años de ese periodo las compras internacionales por internet superaban a las nacionales, a partir de 2016 en el país se realizan más compras locales en línea que internacionales MARCO LEGAL Y SEGURIDAD INFORMÁTICA República Dominicana fue uno de los primeros países de la región en aprobar una legislación para promover la identidad digital y cuenta con un marco legal robusto en materia de comercio electrónico. El país es signatario del Convenio de Budapest sobre Ciberseguridad, y cuenta con la Ley sobre Crímenes y Delitos de Alta Tecnología (CIDAT), alineada a los principios que promueve el combate a los delitos electrónicos, la promoción del cumplimiento de la ley, y la cooperación internacional en la materia. La referida Ley crea la Dirección de Crímenes y Delitos de Alta Tecnología (DICAT), bajo la jurisdicción de la Policía Nacional, la Procuraduría Especial de Crímenes y Delitos de Alta Tecnología (PEDATEC) y también un Comité Interinstitucional de Crímenes y Delitos de Alta Tecnología (CICDAT), entre otras dependencias. Estos son elementos claves para el sano desenvolvimiento de las operaciones que se realizan, teniendo como formas de pago a los medios electrónicos. El conjunto de leyes y normativas que reglamentan las transacciones de comercio electrónico en el país son los siguientes: COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
25 LEY SOBRE EL COMERCIO ELECTRÓNICO, DOCUMENTOS Y FIRMAS DIGITALES. NORMAS COMPLEMENTARIAS A LA LEY DECRETO REGLAMENTARIO SOBRE REGLAMENTO GENERAL DE APLICACIÓN DE LA LEY LEY 53-07: SOBRE CRÍMENES Y DELITOS DE ALTA TECNOLOGÍA. LEY : REGULANDO LOS CORREOS ELECTRÓNICOS COMERCIALES NO DESEADOS. LEY : GENERAL DE TELECOMUNICACIONES. LEY : PROTECCIÓN DE LOS DATOS PERSONALES (HABEAS DATA). CIRCULAR 11/10: REGLAMENTO SOBRE RIESGO OPERACIONAL (JM ). LEY : MONETARIA Y FINANCIERA. LEY 92-04: DE RIESGO SISTÉMICO. REGLAMENTO JUNTA MONETARIA SOBRE SISTEMAS DE PAGO (JM ). REGLAMENTO JUNTA MONETARIA SOBRE REGLAMENTO TARJETAS DE CRÉDITO (JM ). REGLAMENTO JUNTA MONETARIA SOBRE REGLAMENTO PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (JM ) FIRMA ELECTRÓNICA O DIGITAL La firma electrónica es una herramienta que permite garantizar la validez legal de todo intercambio de documentos por internet y medios electrónicos. Funciona como un valor numérico que se adhiere a un mensaje de datos y que, utilizando un procedimiento matemático, permite determinar que este valor se ha obtenido exclusivamente con la clave del iniciador y el texto del mensaje, y que el mensaje inicial no ha sido modificado después de efectuada la transmisión 13. Su implementación en el país ha contribuido al desarrollo del comercio electrónico, en la medida que la firma electrónica o digital equipara a la manuscrita, siempre que cumpla con una serie de requisitos de autenticación. Una publicación del periódico digital El Dinero da cuenta que en República Dominicana las entidades de intermediación financiera, el mercado asegurador y las firmas de abogados, han acogido la modalidad de firmas digitales. La publicación reseña declaraciones de la vicepresidenta ejecutiva de la Cámara de Comercio y Producción de Santo Domingo (CCPSD), Carmen Santana, quien afirmó que estos mercados prefieren la llamada Digifirma como una modalidad de seguridad e identidad de los usuarios...y para agilizar los procesos con clientes locales y extranjeros GOBIERNO EN LÍNEA, REPÚBLICA DIGITAL A finales de 2017, el Gobierno dominicano inició el programa República Digital orientado a reducir la brecha digital en la población, elevar los niveles de transparencia gubernamental y facilitar la oferta de servicios a la población. A través de esta iniciativa, que tiene entre sus metas al año 2020 la puesta en funcionamiento de un portal gubernamental de comercio electrónico, es posible realizar el pago de diversos servicios de manera digital como: créditos de asignaturas, facturas eléctricas de EDEESTE, EDESUR y EDENORTE, servicio de agua, multas de tránsito, marbete, entre otros. A la fecha, existen 227 servicios públicos en línea, de los cuales 39 tienen disponibilidad para pago en línea 15. Adicionalmente, los portales públicos de la Dirección General de Contrataciones Públicas, Dirección General de Aduanas (DGA) y Dirección General de Impuestos Internos (DGII) utilizan herramientas de comercio electrónico para sus usuarios INICIATIVAS ACADÉMICAS Ante el panorama cambiante en el mundo de los negocios y la tecnología, y los retos que acarrea su masificación, las academias, a nivel global, han identificado la necesidad de nuevos perfiles profesionales orientados al desarrollo de software, data science y manejo de data, seguridad de la información, ciberseguridad y áreas afines. A nivel local, el Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA) instaló un Centro de Seguridad Informática y Computación Forense cuya misión es la formación profesional de los individuos en el uso eficiente de los pilares de la seguridad informática: confidencialidad, integridad y disponibilidad, en el diseño y configuración de equipos, aplicando los más altos estándares y mejores prácticas de seguridad de la industria, así como dar respuesta ante cualquier incidente de seguridad INSTITUTO DOMINICANO DE LAS TELECOMUNICACIONES (INDOTEL), FIRMA DIGITAL, 14 EL DINERO, ROSSBELL DE LA ROSA, CARMEN SANTANA: LA FIRMA DIGITAL AGILIZA EL COMERCIO, SEPTIEMBRE (CONSULTADO EN OCTUBRE 2018). 15. PORTAL REPÚBLICA DIGITAL (CONSULTADO EN OCTUBRE 2018). 16. PORTAL INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LAS AMÉRICAS (ITLA) EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 25
26 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE Desde allí se imparten cursos y diplomados sobre seguridad informática y ciberseguridad. Adicionalmente, en el ITLA se imparte el grado de Tecnólogo en Seguridad Informática. En el caso de la educación superior, el Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC) es pionero en la oferta de programas de alto nivel en estas áreas, con la apertura en 2016 de la maestría en Ciberseguridad. Desde 2017, esa universidad ofrece además un programa de Ingeniería en Ciberseguridad a nivel de grado. La universidad APEC ofrece una maestría en Comercio Electrónico, en tanto que la Universidad Iberoamericana (UNIBE) ofrece una maestría en Marketing Digital, mientras tanto, el Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC) oferta una maestría en Gerencia del Comercio Internacional y a nivel de grado una licenciatura en Mercadeo y Negocios Electrónicos. 2.1 DEMOCRATIZANDO EL ACCESO A LAS TECNOLOGÍAS Las redes de acceso son aquellas que permiten conectar a los usuarios con un punto central. Aunque existen muchas tecnologías que permiten conectar equipos entre sí, las dos principales son: el acceso inalámbrico wifi, que utiliza radiofrecuencia, y las redes de acceso alámbrico, a través de cableado electrónico o fibra óptica. Dentro de las redes inalámbricas están las de acceso fijo, wifi y las de acceso móvil, provistas por proveedores de servicios GSM, CDMA, 3G, 4G LTE, entre otras. Respecto a las redes alámbricas existen varias tecnologías como las par de cobre, coaxiales y fibra óptica, esta última cada día más utilizada, ya que permite gestionar grandes volúmenes de transmisión de datos. Cada día se multiplican los productos de uso cotidiano conectados a internet. Desde nuestro reloj despertador, carro, sistemas de encendido de luces o alarmas y electrodomésticos, hasta los accesorios que lucimos; esta apropiación tecnológica es lo que se conoce como el Internet de las Cosas o Internet of Things (IoT), por sus siglas en inglés. En el 2017 se estima que en un hogar de Estados Unidos existían ya más de 10 equipos conectados y que este número crecerá a más de 50 por hogar en apenas tres años 17. A nivel total, la cantidad de equipos conectados se espera crezca de 10 a 22 miles de millones del 2020 al 2025, excluyendo todas las conexiones activas de equipos que fueron comprados pero ya están en desuso 18. Las redes de acceso adquieren una relevancia aún mayor, por el reto de administrar toda la data que transita por las mismas, incluyendo aquella que se atribuye al Internet de las Cosas, y de ahí que la fibra óptica aparezca como la opción más común. La mayoría de dispositivos conectados a internet están diseñados para hacerlo vía la red de acceso wifi, por lo que el control de aplicaciones y usuarios, y la seguridad informática adquieren gran importancia, para reducir la vulnerabilidad de información sensible. Una evidencia de ello es el hecho de que un 84 % de usuarios abandonaría una compra en línea, si la transacción se fuera a realizar a través de una conexión insegura 19, teniendo un impacto directo sobre las ventas. Finalmente está la red móvil, que permite acceder a internet en cualquier lugar y momento, siempre que se disponga de cobertura celular y que puede ofrecer velocidades equiparables a las de banda ancha por cable (entre 3 y 42 Mbps dependiendo del operador y del tipo de conexión: GPRS, 3G, 4G). La relevancia que las plataformas móviles tienen hoy 17. USUARIOS EN EL HOGAR TIENEN EN PROMEDIO 10 DISPOSITIVOS CONECTADOS HOY, SERÁN 50 EN EL HAVE-10-CONNECTED-DEVICES-NOW-WILL-RISE-TO-50-BY-2020/ STATE OF THE IOT 2018: NUMBER OF IOT DEVICES NOW AT 7B MARKET ACCELERATING AGOSTO BETSY MCLEAB, GOOGLE WARNS UNSECURE WEBSITES: IF YOU HAVE A WEBSITE WITHOUT HTTPS YOU RE SOL, BLUE CORONA, 26 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
27 en día son confirmadas por las estadísticas: un tercio de las compras del Cyber Monday de 2017 se realizaron desde dispositivos móviles, lo que representa un aumento del 4 % con relación a hace tres años 20 ; también la estimación que hace Goldman Sachs sobre las ventas globales de comercio electrónico a través de dispositivos móviles serán sobre los 638 billones de dólares en 2018, con las tabletas como principal dispositivo para ese incremento. Esta red de información ha revolucionado y continuará revolucionando al mundo. Nadie ha podido predecir con exactitud su sorprendente crecimiento y el impacto en toda la actividad de la vida humana. Algunas de las ventajas que están dando forma al futuro del internet son: 1. La globalización de la distribución de información y conocimiento a cada vez menor costo, beneficiando a millones de personas. 2. La capacidad organizativa que brinda la red a las comunidades, permitiendo una mayor participación de sus individuos. 3. La capacidad de la tecnología para procesar ambientes complejos que permitan crear realidades virtuales que cambiarán la forma de comprender la naturaleza de la realidad, la experiencia, el arte y las relaciones humanas. 4. Las redes inalámbricas con acceso a internet que permitan ofrecer una vasta variedad de servicios a menores costos; la creación de mallas de computación, que permiten interconectar computadoras y usar sus recursos, al punto de aprovechar los ciclos ociosos de usuarios en hogares alrededor del mundo, para proveer una enorme reserva de poder de computación para todo tipo de propósitos. 5. La integración del internet con la telefonía, la televisión, los electrodomésticos y una gran cantidad de dispositivos, lo que provee un nivel de comunicación de datos integrados casi uniforme y sin precedentes, que permitirá a los usuarios acceder y controlar toda esta infraestructura conectada a la red desde cualquier lugar ACCESO EN LA REPÚBLICA DOMINICANA Al mes de agosto del año 2018, las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones registraron un total de líneas de telefonía de voz en el país; de éstas, eran líneas fijas, en tanto que las restantes correspondía a líneas móviles. A esa fecha, el servicio de difusión por suscripción evidenció un decrecimiento sostenido en el trimestre, al pasar de cuentas en junio; a en julio y hasta cuentas en agosto de El servicio de acceso a internet registró usuarios, en agosto de 2018, aumentando un 13,8 % desde agosto 2017 ( cuentas de internet), dando como resultado una penetración de un 73 % de internet en el país. República Digital - Eje Acceso El Programa República Digital, iniciado por el Gobierno dominicano a finales de 2017, cita al Acceso como uno de sus ejes principales, con el objetivo de diseñar, implementar y promover el despliegue de infraestructura a nivel nacional, que garantice el acceso universal a las tecnologías de la información y comunicación, especialmente a banda ancha, a fin de reducir la brecha digital, mejorar los procesos productivos, educativos, gubernamentales y los servicios a los ciudadanos 22. Adicionalmente, el eje de Acceso contempla que todas las redes Wi-Fi contarán con un sistema de límite de velocidad y cantidad de tráfico por usuario, para evitar que algunos usuarios abusen de las mismas. También, para garantizar el uso eficiente y productivo, se controlarán los contenidos a los cuales pueden acceder los usuarios, evitando la descarga de contenido ilegal como películas, acceso a portales de pornografía, etc. Los proyectos que abarca son: ampliación y remozamiento de los Centros Tecnológicos Comunitarios (CTC), la ampliación de los servicios de los Compu Metros y la instalación de una Red Nacional de Fibra óptica y Banda ancha para todos. 3. PLATAFORMAS QUE ABREN MERCADOS ELECTRÓNICOS Como hemos visto, el comercio electrónico o la compra y venta de bienes y servicios por medios electrónicos se encuentra en plena expansión. Cada vez más los usuarios se dirigen hacia sus dispositivos electrónicos al momento de hacer una compra en una tendencia que se 20. IBM WATSON MARKETING, 2018 MARKETING BENCHMARK REPORT. 21. INSTITUTO DOMINICANO DE LAS TELECOMUNICACIONES (INDOTEL), INDICADORES ESTADÍSTICOS AGOSTO 2018, CAS-TELECOMUNICACIONES/INDICADORES-ESTADISTICOS-MENSUALES/ (CONSULTADA EN SEPTIEMBRE DE 2018). 22. REPÚBLICA DIGITAL, COMPONENTE ACCESO, EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 27
28 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE mantiene en constante crecimiento y que desde el año 2014 al 2018 aumentó de un 42,7 % de a 47,3 % 23. La construcción de un entorno tecnológico robusto, que permita el desarrollo efectivo de las operaciones de comercio electrónico, es cada vez más una prioridad para las compañías. De hecho, las empresas están invirtiendo alrededor del 4,6 % de sus ingresos en infraestructura tecnológica de ecommerce, que incluye licencias de aplicaciones móviles, cargos y recursos. 24 De acuerdo al modelo, los comercios electrónicos pueden agruparse en tres categorías: Negocio a negocio (B2B, business to business, en inglés), como por ejemplo el modelo de negocios de Cisco; Negocio a consumidor (B2C, business to consumer), que es el caso de Amazon, y finalmente de Consumidor a consumidor (C2C, consumer to consumer), que es la manera en que opera el portal ebay INFRAESTRUCTURA Y EXPERIENCIAS DE COMPRA En ese sentido, la firma de inversiones en negocios digitales Catalyst señala que la tendencia es hacia la redefinición de la plataforma en que opera más de la mitad de los negocios establecidos entre 2003 y 2010, los cuales se estarán enfocando en su capacidad para la omnicanalidad o la manera de las marcas logran la interacción integrada de todos sus canales, con el objetivo de que el cliente tenga una experiencia única, sin importar el canal que utilice. Esta tendencia es lo que ha llevado a los negocios de retail a reformular sus mecanismos de manejo de órdenes de compra, para asegurar que su inventario universal esté disponible en todos los canales de interacción con el cliente. En adelante, las marcas buscarán tecnologías que les permitan integrar a sus procesos criterios claves, tales como: suplir las expectativas de capacidad de compra 24 horas, los siete días de la semana y 365 días al año; servicio al cliente personalizado en tiempo real; transparencia en la información sobre transporte y envíos; interconexión de sistemas que sincronicen los estados de las órdenes de compras e integren el inventario disponible y ajusten precios -en función de la demanda- todo en cuestión de milisegundos. A pesar que las predicciones indicaron que las experiencias de compra virtual sustituirán progresivamente a las de tipo presencial -en tiendas físicas-, las estadísticas indican lo contrario. Un estudio de la firma consultora y de investigación IHL Group, presentado en agosto de 2017, revela que solo ese año se abrieron tiendas nuevas en Estados Unidos, superando aquellas que fueron clausuradas. El llamado -apocalipsis minorista- hace un gran titular, pero simplemente no es cierto. Unas tiendas más se están abriendo que cerrando entre grandes cadenas, y cuando se incluyen minoristas más pequeños, la ganancia neta supera las tiendas nuevas, declaró Greg Buzek, presidente de IHL Group. El estudio continúa, 42 % de los retails tuvieron un aumento neto en sus tiendas, solo 15 % tuvo un decrecimiento neto y 43 % no reportó cambio. Evidentemente, los hábitos del consumidor están cambiando y, en consecuencia, el comercio adapta las experiencias de compra disponibles para satisfacer esta demanda. El verdadero reto del retail de hoy es alcanzar la complementariedad de su plataforma virtual con la experiencia que ocurre en la tienda. De hecho, las estadísticas confirman la presión de los usuarios de acceder a una experiencia omnicanal, y ya en el un 50 % de todas las ventas de retail en Estados Unidos fueron ventas que iniciaron en un canal y luego fueron concretadas en otro 26. Esto implica que -contrario a entender que comercio electrónico es sinónimo de una experiencia 100 % online-, las empresas tienen la oportunidad de visualizar tres tipos más de experiencias de compras: 23. INVESPCRO.COM IHL GROUP, DEBUNKING THE RETAIL APOCALYPSE REPORT, AGOSTO CATALYST, CATALYST ECOMMERCE RESEARCH REPORT 2014 (CONSULTADO EN OCTUBRE 2018). 28 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
29 GRÁFICO 11. TIPOS DE EXPERIENCIAS DE COMPRA Webrooming: Ocurre cuando los clientes buscan los productos en línea antes de acudir a una tienda física para una evaluación final, y finalmente realizar la compra. De esta manera, tienen la oportunidad de palpar e incluso probar los productos que ha visto en línea, antes de comprarlos en una tienda física. Sucede más comúnmente con los electrodomésticos, los artículos tecnológicos y la ropa. Click & Collect: Se realiza el proceso de compra en línea y la recogida del artículo en la tienda física. Tiendas como Home Depot, el gigante de los artículos de ferretería en Estados Unidos, están instalando servicios de recogida de mercancía comprada en línea, pantallas de información de productos y opciones de navegación virtual en la tienda, tras comprobar que los clientes prefieren interactuar con personas. El resultado ha sido el retorno de los clientes hacia sus sucursales y un aumento del 26 % de sus compras en línea 27. Showrooming: Ocurre cuando un comprador visita una tienda para revisar un producto, pero después lo compra en línea desde casa. Esto sucede porque muchas personas prefieren ver y tocar la mercancía que van a comprar, pero entendemos que estos productos pueden ser encontrados a menor precio en tiendas en línea. Las tiendas locales esencialmente se vuelven los salones de muestra de los compradores en línea 28. Esto sucede regularmente con actividades de entretenimiento, los artículos electrónicos y los juegos. 100 % online: Es cuando todo el proceso ocurre en línea, desde la búsqueda del artículo y comparación de opciones y precios, hasta la compra final. 27. SUMAN BHATTACHARYYA, HOW HOME DEPOT IS DRIVING PEOPLE BACK INTO ITS STORES, DIGIDAY, BACK-STORES/ (CONSULTADO EN AGOSTO 2018). 28. JANNELLE PIERCE, TUS CLIENTES ESTÁN HACIENDO SHOWROOMING Y WEBROOMING EN TU NEGOCIO. QUÉ SIGNIFICAN Y LO QUE PUEDES HACER, SHOPIFY, ER. EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 29
30 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE 3.2. MERCADOS ELECTRÓNICOS Otra de las opciones para una empresa establecer un canal de venta digital es acceder a grandes plataformas de terceros conocidas como mercados electrónicos o mercados de comercio electrónico, que no son más que portales en el que múltiples participantes proveen de productos o información sobre servicios, y estos se encargan de procesar las transacciones 29. Entre los mercados electrónicos más conocidos se encuentran Amazon, ebay y Alibabá. En comercio electrónico, los mercados tienen características particulares que les diferencian de los tradicionales: Los mercados electrónicos sirven de escaparates de las mercancías de los vendedores, registran las órdenes y pagos, reenvían las órdenes a los vendedores, dan seguimiento a los envíos y liberan el pago a los vendedores, tras cobrar un cargo. Contrario a páginas de comercio convencionales, los mercados electrónicos transfieren la responsabilidad de mantener inventarios, logística, imágenes, descripción de productos y precios en los vendedores. El modelo de mercado provee un canal valioso de compra en línea en el caso de los pequeños vendedores, al tiempo que ofrece diversidad de opciones de productos en una plataforma centralizada. Otras diferencias de los modelos de comercio tradicional son: Baja intensidad de capital. No existen riesgos de inventario. Más grande y rápida operación en escala, particularmente hacia nuevos territorios. Poderosos efectos de conectividad PERSPECTIVAS DEL SECTOR MINORISTA Las tendencias del comercio minorista en línea o eretail están encabezadas por la adopción de la omnicanalidad en la comercialización de productos, pues se estima que los clientes compran cerca de un 30 % más que en las tiendas que ofrecen una sola vía de compra. A esta le sigue el éxito de los modelos de negocios disruptivos, como Warby Parker en la venta de anteojos con prescripción médica en línea y su famoso servicio de prueba y devuelta de monturas, y otros que crean relaciones nuevas con los clientes, como suscripciones y clubes exclusivos, con opciones de compras discretas. Otras tendencias que se abren paso rápidamente son: el uso de realidad aumentada, para que el cliente tenga la oportunidad de superponer los productos a su realidad mediante modernos softwares de imágenes; el uso de realidad virtual (VR, por sus siglas en inglés), para que el usuario experimente otros espacios y haga visitas virtuales antes de tomar una decisión, principalmente en las industrias del turismo, hotelería y bienes raíces; así como el uso de filtros cada vez más específicos para facilitar que el cliente encuentre más ágil y rápidamente el producto que desea, sin la necesidad de repasar toda la mercancía disponible 30. El sector minorista también aprovecha las nuevas tecnologías para incrementar las posibilidades de compra, mediante la digitalización de cada etapa del proceso y el diseño de una nueva experiencia en las tiendas físicas. Un informe de la firma Catalyst, de julio del 2018, indica que prosperarán aquellas marcas que adopten soluciones de Retail Analytics, como se conoce al conjunto de tecnologías que las marcas y los minoristas emplean para aumentar la probabilidad de una compra inicial y repetida, ya que los clientes son incentivados continuamente por experiencias más personalizadas para comprar en la tienda, pero también tienen la capacidad de 29. INSTITUTO INTERNACIONAL ESPAÑOL DE MARKETING DIGITAL (IIEMD), JULIA MERRICK, 20 HOTTEST ECOMMERCE TRENDS FOR 2019, 4MATION TECNHNOLOGYES, (CONSULTADO EN JULIO 2018). 30 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
31 comprar en línea. Por lo tanto, la unión de las operaciones en línea y en la tienda en todas las áreas comerciales funcionales (inventario, operaciones, cadena de suministro y ventas y marketing) es clave para competir en un entorno digital 31. Cita el informe que se espera un incremento en la inversión tecnológica en sentido general, y que las plataformas con capacidad para integrar soluciones multicanal ganarán una ventaja sobre sus competidores. Los ejemplos de Retail Analytics van desde la sugerencia de otros artículos al momento de la compra y la aplicación de códigos con ofertas exclusivas para suscriptores, hasta otras herramientas especializadas cada vez más utilizadas. En tiempos en que la creación de un nuevo tipo de relación entre cliente-negocio es indetenible, vemos también el replanteamiento de los espacios físicos, que van desde pequeños detalles como la inclusión de estaciones de carga para dispositivos móviles, el acceso gratuito a wifii a cambios más disruptivos como los que están experimentando grandes empresas del sector financiero, en los que ahora apuestan a espacios más amplios, con diseño de vanguardia que simulan ser lounges y cafeterías, con el objetivo de que el cliente sienta que recibe asesoría en un ambiente casual, como si conversara con un amigo. Los bancos y asociaciones de crédito alrededor del mundo están cambiando el diseño de sus espacios, para alejarse de las largas filas, distantes representantes del servicio al cliente y cubículos, los cuales son sustituidos por cafeterías, áreas de descanso y de conferencias, en que los dependientes se acercan a los clientes en un estilo casual y más relajado. 4. DATOS ABIERTOS Y MACRODATOS (BIG DATA): ABUNDANCIA DE INFORMACIÓN Macrodatos (Big Data) es un término utilizado para definir la cantidad de data digital disponible y que se multiplica constantemente en grandes volúmenes, a una velocidad acelerada 32 ; también se define como la abundancia de datos que es generada y cuantificada a partir de las interacciones online y offline de los usuarios. Se estima que al año 2020, la información digital disponible alcanzará los 44 zettabytes 33 ; esto es un 40 % más de macrodatos disponible en la actualidad, estimado en 25 zettabytes 34. Se predice además que el volumen de data crecerá un 800 % en los próximos cinco años y 80 % de la misma será desestructurada, es decir que será un conglomerado masivo y desorganizado de objetos sin valor hasta que se identifican y almacenan de manera organizada 35. GRÁFICO 12. ESCALA COMPARATIVA DE BYTES CATALYST, RETAIL ANALYTICS RESEARCH REPORT, JULIO (CONSULTADO EN OCTUBRE 2018). 32. ORACLE, THE DEFINITION OF BIG DATA, 33.UN ZETTABYTE EQUIVALE A UN BILLÓN DE GIGABYTES. 34. EMC DIGITAL UNIVERSE STUDY, WITH DATA AND ANALYSIS BY IDC, (ABRIL 2014). 35. WATERFORD TECHNOLOGYES, JUST HOW BIG IS BIG DATA WATERFORD TECHNOLOGYES, COMPARATIVE SCALE OF BYTES, EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 31
32 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE El amplio volumen de esta información dificulta que sea gestionada de forma manual o incluso a través de softwares y programas de procesamiento tradicionales; pero su importancia radica en que sistematizada e interpretada correctamente es de alta utilidad para la toma de decisiones de negocios y la solución de problemas. De acuerdo a la manera de recolección, los macrodatos se clasifican en tres tipos: First Party Data: son los datos de los usuarios recolectados directamente por la empresa; provee información específica y directa sobre sus usuarios de distintas fuentes como el website analytics, CRM y otros sistemas empresariales. Es considerada como la de mayor calidad; Second Party Data: es el First Party Data de otra empresa. Es compartida entre empresas u organizaciones para beneficio mutuo. Un ejemplo de ello ocurre entre aerolíneas y tarjetas de crédito, marcas y retailers, entre otras, en los que la primera parte comparte su información de forma anónima para que sea utilizada por la segunda para impactar a la audiencia de la primera, a cambio de algún tipo de compensación; Third Party Data: es recolectada de otras fuentes a través de cookies que se instalan en los navegadores de internet. Los vendedores tienen acceso a ella desde distintas fuentes disponibles y las venden a publicistas y marcas para ser utilizadas en campañas BIG DATA VS. OPEN DATA VS. GOVERNMENT DATA Otra clasificación de la gran cantidad de datos digitales disponibles se define en base a su nivel de transparencia y facilidad de acceso. Mientras que los macrodatos (Big Data) es información digital que no es pública y que se utiliza para fines de mercadeo, inteligencia de negocios y seguridad nacional, los datos del Gobierno (Government Data) se refiere a la información gubernamental que se hace disponible para el desarrollo de proyectos de relacionamiento de la ciudadanía con el Estado y sus instituciones. Entre estos, se sitúa los datos abiertos (Open Data), que es la información que sirve para la investigación científica, redes sociales y otras fuentes no gubernamentales, además de aquella información pública de los gobiernos locales o nacionales 37. GRÁFICO 13. BIG DATA VS. OPEN DATA VS. GOVERNMENT DATA DATOS.GOB.ES 38. OPEN DATA, BIG DATA AND OPEN GOVERNMENT: SIX SUBTYPES OF DATA 32 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
33 De acuerdo al Barómetro de Datos Abiertos, que elabora la Fundación World Wide Web, los países mejor posicionados en materia de Datos Abiertos (Open Data) son Reino Unido, Canadá, Francia, Estados Unidos y Corea 39. De acuerdo a esa investigación, que evaluó las capacidades de 115 países en materia de información asequible para la toma de decisiones, la mayoría de los gobiernos no ha adoptado las políticas básicas de datos abiertos. Algunas conclusiones del informe indican que los datos gubernamentales de los países consultados es mayormente incompleta y de baja calidad; las bases de datos de nueve de cada diez gobiernos no está abierta; los gobiernos no están publicando los datos necesarios para recuperar la confianza de los ciudadanos y solo unas pocas iniciativas de Datos Abiertos promueven la inclusión y la equidad. Al analizar las estadísticas de América Latina, aparecen en los primeros cinco lugares: México (11), Uruguay (17), Brasil (18), Colombia (24) y Chile (26). En tanto, los países del Caribe comienzan a aparecer en el ranking en la posición 40 con Jamaica, que subió 13 posiciones en el periodo , y fue el único país de la región en mostrar mejoría desde el pasado estudio. República Dominicana está en segundo lugar del Caribe, desde la posición 50 escalafón global; Trinidad y Tobago, en tercer lugar (77); Santa Lucía (87) y Haití, (104). Los retos que enfrenta la región de Caribe en materia de Datos Abiertos son: las iniciativas son todavía dependientes del financiamiento y soporte técnico externo; la continuidad de las iniciativas de open data es vulnerable ante los cambios de Gobierno y la falta de acción gubernamental en esta materia deja al sector privado como mayor beneficiario de las oportunidades que esta ofrece DATOS ABIERTOS EN REPÚBLICA DOMINICANA En septiembre del 2011, durante una reunión de la Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas, los jefes de Estado de Brasil, Indonesia, México, Noruega, Filipinas, Sudáfrica, Reino Unido y los Estados Unidos aprobaron la Declaración para un Gobierno Abierto, con la que fundaron la Alianza para el Gobierno Abierto, a la que luego se unieron 66 países. República Dominicana se convirtió en signataria de dicha Alianza en Brasilia, en marzo de Entre los compromisos asumidos por el país en materia de Gobierno Abierto estaban la creación de un sitio web ( para almacenar los principales datos que produce la administración pública y la creación de un grupo de normativas con el fin de normalizar, estandarizar y disponer una herramienta de auditoría para el uso efectivo e implementación de las TIC en el Gobierno, conocidas hoy en día como NORTIC (Normas de Tecnologías de la Información y Comunicación). Entre estas normas se destaca la publicación de Datos Abiertos del Gobierno dominicano (NORTIC A3:2014), de un alcance universal, y lanzada en febrero del año 2014, que establece el modelo que deben seguir los organismos del Estado para lograr la efectiva publicación de sus datos, de modo que estos estén a disposición para su reutilización por parte de la sociedad civil, las empresas privadas u otros organismos gubernamentales 40. En mayo de 2018, justo a tiempo para la entrada en vigencia de la regulación GPRD, el Gobierno dominicano presentó la Guía de uso del portal de datos abiertos, que indica pautas que orientan a los organismos del Estado en el proceso de cumplimiento de la NORTIC A3. En el portal de la Alianza para el Gobierno Abierto se establece que el plan de acción del Gobierno dominicano prioriza los aspectos de acceso a la información (82 %), Gobierno digital (64 %) y participación pública (64 %). Indica que en, sentido general, el Gobierno ha alcanzado la mitad de sus metas. Los compromisos cumplidos ascienden a 33 e incluyen: el portal de datos abiertos, el portal único de solicitudes de acceso a la información pública, el portal transaccional de compras y contrataciones públicas, el sistema de ayuntamiento abierto, el acceso a información medio ambiental, el proyecto de ley de protección de datos personales, entre otros. A la fecha, República Dominicana tiene once compromisos vigentes en materia de datos abiertos (Open Data), entre los cuales se destacan: publicaciones de procesos de adquisiciones públicas municipales, seguimiento a los compromisos presidenciales, 39. THE WORLD WIDE WEB FOUNDATION, OPEN DATA BAROMETER 4TH EDITION GLOBAL REPORT, MAY PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA DOMINICANA, NORMA SOBRE PUBLICACIÓN DE DATOS ABIERTOS DEL GOBIERNO DOMINICANO (NORTIC A3:2014, EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 33
34 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE presupuesto ciudadano, cultura de transparencia y portal de participación ciudadana. Otras mediciones internacionales Otras investigaciones globales sobre datos abiertos realizados por organismos independientes que incluyen el análisis detallado de la gestión de la apertura de información por parte del Gobierno dominicano son el Barómetro de Datos Abiertos y el Global Open Data Index. En tanto, República Dominicana se integra por primera vez al escalafón del Barómetro de Datos Abiertos en la posición 50 a nivel global y en el segundo lugar del Caribe. El informe, citado anteriormente en este apartado, establece que en comparación con países vecinos, el Gobierno muestra un fuerte compromiso con el diseño de políticas y acción en materia de Datos Abiertos. Fue el primer país del Caribe en unirse a la Alianza para el Gobierno Abierto y el primero en tener un portal activo sobre Datos Abiertos (datos.gob.do), presentado en 2015; también se valora la publicación de las normas NORTIC, presentada en 2013, que establece las directrices para transformar la data en información reutilizable 41. En el Global Open Data Index, el país está en la posición 50, con un porcentaje de Datos Abiertos total de apenas un 6 % 42. El informe anualmente evalúa toda la información de Open Data disponible y presenta una clasificación de países basado en las siguientes variables: si la data es leíble por sistemas de computación, está disponible de forma pública, es descargable, si está actualizada y si se puede acceder sin costos. El GODI, como también se conoce a la investigación, otorga a la República Dominicana una evaluación del 100 % en cuanto a información general del país como producto interno bruto; un 80 % a los aspectos de presupuesto gubernamental y resultados de las elecciones y un 45 % en posiciones vacantes para las oficinas y puestos del Estado, leyes y proyectos de leyes nacionales. En aspectos como propiedad de tierras, gasto gubernamental, calidad del agua, calidad del aire, mapas nacionales, entre otros otorga una calificación del 0 % DATOS Y PRIVACIDAD La salvaguarda de la información es uno de los más grandes retos del uso de internet y desarrollo del ecommerce pues, en la medida en que se multiplican los ciberataques, el ciudadano común adquiere más conocimiento sobre la relevancia de un eficiente sistema de protección de los datos. Una encuesta aplicada por RSA a más de clientes de negocios electrónicos de Francia, Alemania, Italia, Reino Unido y los Estados Unidos arrojó que un 80 % de ellos señaló la pérdida de información bancaria o financiera como su principal preocupación. La pérdida de información de seguridad, como claves de acceso y de identidad, como pasaportes y otros documentos personales, fueron otras preocupaciones identificadas por el 76 % de los consultados. Un 62 % manifestó que culpará a la empresa por la pérdida de su información en caso de un filtro, y no al hacker 43. En medio de este panorama, se aprueba la Regulación General de Protección de Datos (GDPR, por sus siglas en inglés) 44, una legislación que unifica todas las normativas preexistentes sobre privacidad de datos en la Unión Europea, y que entró en vigencia en mayo de Se aplica no solo a las empresas con sede en la Unión Europea, sino a cualquier empresa que controle o procese datos de ciudadanos que pertenezcan a esa comunidad, impactando de esta manera de forma global. Su entrada en vigor cambió para siempre la manera en que las empresas obtienen, administran y almacenan la información, pues algunos de sus artículos 41. THE WORLD WIDE WEB FOUNDATION, OPEN DATA BAROMETER 4TH EDITION GLOBAL REPORT, MAY GLOBAL OPEN DATA INDEX 2017, RSA, DATA PRIVACY & SECURITY REPORT 2017, FUENTE OFICIAL DEL REGLAMENTO: 34 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
35 fundamentales tratan sobre responsabilidad por la transferencia de información fuera de la Unión Europea, notificación de fugas de información, procesamiento de información personal, consentimiento y el establecimiento de multas de hasta US$ 20 millones de pesos o el equivalente al 4 % de las ganancias totales de la empresa, el monto que sea mayor. No tener el consentimiento suficiente de los usuarios se considera una falta grave, así como la violación de normas fundamentales sobre diseño y privacidad 45. Otro aspecto fundamental de la GPRD es que los usuarios adquieren una serie de derechos como el Derecho a ser olvidado : pueden solicitar el borrado de sus datos de identificación personal del almacenamiento de una empresa; Derecho al acceso : los interesados pueden revisar los datos que una organización ha almacenado sobre ellos; Derecho a oponerse : los sujetos pueden rechazar el permiso de una empresa para usar o procesar sus datos personales; Derecho a rectificación : los usuarios pueden solicitar que se corrija la información personal inexacta y el Derecho a portabilidad : es posible solicitar acceder a los datos personales que una empresa tiene y transferirlos MARKETING DIGITAL: DE LA COMPRA DE MEDIOS A LA COMPRA DE AUDIENCIAS La rápida penetración de internet y su alto impacto en la vida y las decisiones de las personas, ha revolucionado la manera en que éstas se vinculan con la información a su alrededor. Ante ese panorama, se han identificado cuatro factores que han sido determinantes en la articulación de una nueva audiencia más informada, autónoma y que toma decisiones basadas en sus propias búsquedas y en las experiencias de otras personas -sean conocidas o no-. Cada vez más uso de las tecnologías móviles: la población de 100 países pasa más tiempo en su móvil que viendo la televisión 47. Cada vez mayor cantidad de datos: los macrodatos (Big Data) plantean grandes retos y a la vez, enormes posibilidades para la industria del marketing digital. Tendencia hacia el consumo audiovisual: los usuarios responden más a las imágenes y a los videos que a los textos, y cada vez más las empresas se tornan hacia la producción de este tipo de contenido. Optimización gracias al machine learning y la inteligencia artificial: seguirán mostrando nuevas aplicaciones al marketing en la personalización de contenidos y la organización de data, a través del uso de algoritmos avanzados AUTOMATIZACIÓN DE LA COMPRA DE MEDIOS La integración de tecnología e internet, que vemos hoy día a través de la Internet de las Cosas, alcanza también al mundo de la publicidad. El mercado publicitario, que anteriormente se enfocaba en los canales, se centra ahora en el individuo y utiliza la sincronización de los medios para dirigirse a sus audiencias de una manera personalizada y coherente. Con la creación de DoubleClick, en 1996 y que en 2008 fue adquirida por Google por más de US$ millones, inició una nueva era en la venta de banners o publicidad digital, cuyo modelo se ha extendido y ha evolucionado a lo que hoy conocemos como Compra programática, que no es más que el proceso de comprar publicidad de forma automatizada en tiempo real. Anteriormente, los clientes gestionaban las pautas publicitarias en medios electrónicos basándose en el nivel de popularidad del sitio, tomando en cuenta el posicionamiento o percepción que existía sobre el mismo, la estimación de un perfil de audiencia fundamentado en el tipo de contenido que el portal brindaba o la cantidad de visitas mensuales. La colocación de la publicidad en estos portales implicaba entonces un amplio proceso burocrático en el que los anunciantes o agencias publicitarias se dirigían a cada medio de manera particular para los procesos de cotización, negociación y compra de espacios, el envío de los artes y, posterior a la colocación, la generación de múltiples facturas y reportes de desempeño de cada uno de forma individual; procesos que exigían el involucramiento de una gran cantidad de personas, así como la inversión de mucho tiempo y recursos. Con la cantidad de información, sitios web y plataformas existentes, es imperativo que los esfuerzos publicitarios hacia los potenciales clientes aprovechen las oportunidades de la inteligencia artificial y que las transacciones ocurran en un mercado virtual y automatizado, en el que se adquieran los espacios de publicidad disponibles mediante pujas en tiempo real. 45. RSA, DATA PRIVACY & SECURITY REPORT 2017, FORBES TECHNOLOGY COUNCIL, GDPR AND THE SECURITY BY COMPLIANCE MISTAKE, ANCE-MISTAKE/#5D05B6C5ECC4 47. SEARCHDATACENTER.TECHTARGET.COM EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 35
36 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE El uso de software para comprar publicidad, en lugar del modo tradicional, elimina la posibilidad de fallos humanos además de recortar el coste de los recursos, tanto de parte del comprador como del vendedor, necesarios para llevar a cabo el proceso de negociación; y por otro, permite definir con mucha mayor precisión la audiencia, gracias a los datos disponibles sobre la segmentación demográfica, geográfica y horario, y elegir sólo aquellos medios o publishers en los que está navegando la audiencia deseada. En este nuevo contexto, los portales pierden protagonismo en la negociación, pues la tecnología permite identificar clústeres de audiencias con características específicas, así como los espacios más adecuados para alcanzarlos en sus múltiples equipos. Con la publicidad programática, en una negociación única podemos llegar al consumidor deseado de manera directa e incluso con versiones de artes y copias distintas, adaptados a su identidad y preferencias. La tecnología que da paso a este nuevo esquema captura los hábitos de páginas vistas y leídas de los usuarios, las métricas de usos, los intereses e intenciones expresados en forma de búsquedas y luego cruza con data demográfica. GRÁFICO 14. NEGOCIACIÓN DE LA PUBLICIDAD DIGITAL TRADICIONAL VS. COMPRA PROGRAMÁTICA. ANTES VS. AHORA LLAMADAS BRIEF AL MEDIO PROPUESTA DEL MEDIO PARA LA MARCA APROBACIÓN DE LA AGENCIA Y CLIENTE NEGOCIACIÓN DE TARIFAS Y ALCANCES ENVÍO DE IO AL MEDIO VUELTA DEL IO AL LA AGENCIA CON FIRMA DESARROLLO DE MATERIALES ENVÍO DE MATERIALES AL MEDIO IMPLEMENTACIÓN, APROBACIONES INTERNAS, ETC... SALIDA ONLINE MUCHA GENTE INVOLUCRADA 15 REPORTES EN DISTINTOS FORMATOS 15 FACTURAS/ CUENTAS POR PAGAR...ETC UNA PLATAFORMA UNA SOLA NEGOCIACIÓN UNA OPTIMIZACIÓN UN SOLO REPORTE UNA FACTURA UN SOLO EQUIPO UN PUNTO DE CONTACTO 36 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
37 Según las últimas previsiones de emarketer.com, una de las consultorías líderes en el mundo, el mercado de la compra programática en los Estados Unidos alcanzará cerca de los US$ 48 miles de millones para finales del año 2018 y para 2020, se espera que las publicitarias estadounidenses completen transacciones por cerca de US$ 69 miles de millones en publicidad digital, lo que representaría un 86 % de la compra de banners display 48. La World Federation of Advertisers (WFA) 49 pronostica que la compra programática ocupará el 28 % del conjunto de publicidad digital mundial en 2018, con un aumento del contenido móvil de 87 % y video, en 68 %. También establece que la inversión en compra programática en los Estados Unidos alcanzará el 31 % a finales de este año. Sin embargo, en el lado opuesto se encuentran China, América Latina y también España, donde se indica que la inversión no superará aún el 20 % INTEGRACIÓN DE CANALES Esta tendencia implica que más temprano que tarde todos los espacios publicitarios de los medios podrán ser comprados programáticamente, eliminando los silos que han existido tradicionalmente en la planificación fragmentada de publicidad en los medios. La discusión pasará de ser sobre si la colocación es en exteriores, televisión, radio, prensa o en digital, a enfocarse en torno a buscar a la audiencia que nos interesa no importa el canal, para impactarlos por el medio más oportuno con el mensaje más adecuado. La publicidad irá literalmente siguiendo a los sujetos, en cada uno de sus pasos, mediante una colocación integrada, de acuerdo a sus contactos con la tecnología en las distintas horas del día; de esta manera, verá anuncios pensados particularmente para él al despertar y revisar sus redes sociales, en la televisión durante el desayuno, en las vallas publicitarias camino al trabajo, al navegar en internet y los escuchará en la radio, durante las horas pico de tráfico. Existen dos espacios dónde estamos viendo cada vez un mayor nivel de convergencia con internet: la televisión conectada y la publicidad exterior. Un estudio llevado a cabo por la World Federation of Advertisers, en el que consultó a directivos de 28 compañías de todo el mundo que invierten más de US$ 50 billones en marketing, respondieron que habrá un foco adicional en la colocación de publicidad programática en canales de televisión conectada y en la publicidad exterior (Digital Out Of Home - DOOH), con un aumento del 77 % de la inversión para este año. El usuario actual es multipantalla. De hecho, un 95 % de las audiencias de televisión frecuentemente utilizan otra pantalla mientras la observan, por lo que la pantalla chica se convierte en el medio más idóneo para alcanzar la omnicanalidad. La integración publicitaria más natural de la TV digital es con los móviles, que son el medio en que los usuarios distraen su atención durante los cortes publicitarios. Y es así como ya estamos viendo a las grandes cadenas de televisión moverse hacia la automatización de su inventario. Por ejemplo, la empresa estadounidense de televisión digital y satelital Sky anunció que iniciará la venta de publicidad programática a partir de 2019, con lo que se sitúa al frente de una tendencia que promete dominar el futuro de la programación de contenidos por televisión. Los anunciantes están interesados en campañas de televisión dirigidas con mayor precisión, pero llevará tiempo avanzar hacia la programación en un canal que históricamente se ha utilizado solo para alcanzar. Hasta entonces, el objetivo de Sky es permitir que los anunciantes lleguen a más hogares con anuncios televisivos direccionables, que muestran diferentes formatos a diferentes personas, que están viendo el mismo programa, a través de diferentes decodificadores 50. Desde su aparición en el año 2011, los beacons 51 han abierto un mundo de nuevas y emocionantes posibilidades para los negocios. Estos aparatos pueden ser aprovechados si se colocan estratégicamente en establecimientos, permitiendo que el cliente reciba información adicional sobre los productos a los cuales se acerca, y que pudieran inducir a una decisión de compra, a través de contenido relevante como por ejemplo reviews, sugerencias de usos, artículos de interés sobre el tema, entre otros. Una importante tendencia es el uso de beacons en la publicidad exterior, abriendo camino para que los usuarios inicien una interacción directa con las marcas en un espacio publicitario, y en tiempo real. 48. EMARKETER, LAUREN FISHER, US PROGRAMMATIC AD SPENDING FORECAST UPDATE 2018, (OCTUBRE 2018). 49. WFA/DATAXU, FUTURE OF PROGRAMMATIC MEDIA, (FEBRERO 2018). 50. SEB JOSEPH, PROGRAMMATIC TV ADS ARE COMING TO SKY NEXT YEAR, DIGIDAY, DISPOSITIVOS QUE UTILIZAN LA CONEXIÓN BLUETOOTH PARA TRANSMITIR MENSAJES O AVISOS DIRECTAMENTE A UN DISPOSITIVO MÓVIL, SIN LA NECESIDAD DE SINCRONIZACIÓN. EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 37
38 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE Por ejemplo, el portal especializado Target Marketing señala como una tendencia la integración de live streaming a las pantallas digitales, con información en tiempo real sobre partidos, resultados de elecciones, premios y otros, aunque la publicidad tradicional fuera del hogar es el medio más utilizado para crear impresiones duraderas con los clientes, Digital Out of Home lleva esto al siguiente nivel. La combinación de datos y tecnología con una campaña de marketing general lleva la publicidad de visual a la experiencia GEO-FENCING Y GEO-TARGETING: ESTAR EN EL LUGAR Y MOMENTO INDICADOS Al citar las plataformas tecnológicas aliadas del comercio electrónico no pueden faltar las tecnologías basadas en ubicación, pues permiten personalizar la publicidad de acuerdo al perfil de las personas que estén cerca o dentro de las tiendas. Mediante el Geo-Fencing los anunciantes pueden alcanzar de manera virtual a todas las personas alrededor de una ubicación, mediante el uso de GPS o de las direcciones IP de los usuarios. Como describe el portal Digilant, con esta tecnología se puede colocar publicidad digital en las computadoras, tabletas y celulares de un área geográfica específica. En tanto, a través del Geo-Targeting es posible dirigir publicidad digital a individuos en una zona geográfica específica, utilizando información estática como país, ciudad y el código postal de los usuarios. Es útil cuando la ubicación de las personas ofrece información relevante sobre grupos demográficos, su comportamiento, preferencias e idioma PERSONALIZACIÓN DE MENSAJES Y PUBLICIDAD DINÁMICA El reto de la comunicación publicitaria para captar y atraer la atención de potenciales clientes es cada vez mayor. De ahí que las herramientas de Dynamic Creative Optimization o publicidad dinámica se abran camino en el mundo de la publicidad, pues permiten crear anuncios con contenido relevantes para las audiencias, aprovechando las oportunidades de los macrodatos (Big Data). A través de esta herramienta es posible diseñar una campaña publicitaria en que haya una amplia variedad de mensajes, que se ajusten al estilo de vida y preferencias de los usuarios, quienes reciben un arte publicitario personalizado a través de sus distintos equipos. La personalización en este contexto se refiere a la habilidad para comprender, segmentar y dirigir contenido relevante para las audiencias. Los creadores de contenido tienen aproximadamente seis segundos para captar la atención de los lectores, y brindarles recomendaciones personalizadas, es clave para lograr su involucramiento con la marca 53. Ejemplos de personalización: Optimización dinámica de creatividades: Pasaremos a usar versiones de optimización dinámica de assets creativos para mostrar versiones alternativas de un determinado anuncio, dependiendo del perfil de la persona que lo ve -el mismo carro siendo mostrado para un padre urbano y un ingeniero- pero con imágenes de contexto distintas según los intereses de cada uno. El foco sería usar información que permita llegar al consumidor con recomendaciones personalizadas u ofertas de la manera más efectiva, y obtener insights para retroalimentar el ciclo de compra de principio a fin. Búsquedas y recomendaciones a través de la voz: Las personas apelan a la voz como una manera de relacionarse con la tecnología y hacer sus requerimientos. Estadísticas de HubSpot (2017) indican que entre los años 2008 y 2017 la cantidad de búsquedas 52. CANDICE SIMONS, 5 HOTTEST TRENDS IN DIGITAL OUT-OF-HOME ADVERTISING RIGHT NOW, TARGET MARKETING, ING/ (CONSULTADO EN AGOSTO 2018) COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
39 y solicitudes por voz aumentó en un 3.400%. Adicionalmente, en 2015 ya un 19 % de personas consultadas admitía utilizar Siri al menos diario; en tanto que 37 % dijo usarlo, un 23 % lo hace con Cortana de Microsoft y un 19 % usa Alexa de Amazon al menos una vez al mes. Inteligencia artificial, los chatbots: Según datos de Adobe (2018) solo un 15 % de las grandes corporaciones utiliza inteligencia artificial al día de hoy, pero se espera que 31 % la añadan para el año Entre estas tecnologías, se destaca el uso de chatbots como recurso de asistencia en línea, los cuales están siendo ampliamente adoptados por el retail, aunque enfrentan el reto de alcanzar niveles efectivos de personalización y entrega de respuestas adecuadas. Para el año 2020, el retorno promedio de las aplicaciones de mensajería se estima en más de US$ 15 por usuario, mayormente dominado por chatbots (Media Kix, 2017) CONSUMO DE MEDIOS E INVERSIÓN PUBLICITARIA EN RD Estadísticas de distintos estudios de la unidad de Knowledge and Research del grupo Peña Defilló entre los años en las dos ciudades con mayor densidad poblacional de República Dominicana, Santo Domingo y Santiago, indican que el consumo de todos los medios digitales va en crecimiento 54, mientras que los tradicionales registran una merma o baja en sus niveles de consumo. El uso de Smart TV encabeza el listado con un 186 % de aumento entre 2015 y 2018 para un total actual de 43 % de la población que declara tener este tipo de equipo; seguido por Spotify con un 120 % de crecimiento; Netflix con un 86 %; los smartphones que crecieron un 53 % e internet en el hogar con un 12,5 %, de acuerdo al citado informe de septiembre GRÁFICO 15. DECLARACIÓN TENENCIA DE MEDIOS EN REPÚBLICA DOMINICANA, SEPT KNOWLEDGE AND RESEARCH, LANDSCAPE DE MEDIOS ENERO-SEPTIEMBRE 2018, EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 39
40 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE Al ser consultados sobre el tema en el año 2016, un 85 % de las personas declaró haber utilizado redes sociales en los últimos siete días, esa cifra se elevó a 92 % para el año A enero de 2018, los usuarios de redes sociales en la República Dominicana estaban concentrados en Facebook, con 5,6 millones de usuarios, un incremento del 10 % con relación a enero de 2017, con un 91 % de los usuarios accediendo a sus perfiles desde su móvil. Esta red es seguida por Google, con 5,4 millones de usuarios; Youtube, con 4,7 millones de cuentas creadas dominicanas; y de Instagram, con 2,3 millones de usuarios 55. Al analizar las características de los usuarios de redes sociales, observamos que se trata de una población dividida en cuanto a género a la par entre hombres y mujeres, en que más de la mitad del total de usuarios tienen edades concentradas entre los 18 y 34 años 56. Inversión publicitaria Un levantamiento al nivel de recordación de los contenidos publicitarios de los distintos medios durante el período enero-junio 2018 arrojó que la televisión encabeza la recordación, con un 87 %, seguida por internet con un 64 %, redes sociales 62 %, radio 60 % y vallas exteriores 36 %, la prensa escrita 35 %, las revistas 14 %. Los medios que reflejan mayor caída durante el último año son: las revistas -35 %, las vallas exteriores -33 % y la radio - 15% 57. Las preferencias de los usuarios, quienes cada vez dedican más tiempo a los medios electrónicos, y las estadísticas en cuanto a los niveles de recordación publicitaria que arrojó la investigación citada anteriormente, colocan a República Dominicana en consonancia con un fenómeno global que han llevado a la industria publicitaria a repensar sus enfoques, se ha dado un cambio en las preferencias de los consumidores en torno al consumo de medios digitales en comparación con los medios tradicionales, que incluye a la televisión, prensa escrita y radio. La gente está pasando más tiempo cada día en los medios digitales más que en los tradicionales 58. Se estima que la inversión en medios digitales mundial, dentro de la inversión total publicitaria, aumentará del 28 % registrado en 2015 a más del 36 % para el año En ese sentido, de acuerdo a Deloitte, vaticina que la inversión en televisión se mantendrá en 32 % al 2020, al igual que en radio, que continuará en el 6 % dentro de la inversión total; la de medios impresos continuará descendiendo (del 24 % en 2010 y 17 % en 2015), hasta el 12 % en Las estadísticas de inversión en el caso de República Dominicana siguen la tendencia mundial. Se estima que la inversión en medios digitales ha ido creciendo desde el 2016 a la fecha a un ritmo del 25 % al 28 % anual, pasando de unos RD$ millones en 2017 a más de RD$ millones para el BANCARIZACIÓN EN AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE Los autores Morales y Yáñez definen Bancarización como el establecimiento de relaciones estables y amplias entre las instituciones financieras y sus usuarios, respecto a un conjunto de servicios financieros disponibles. Ellos establecen tres dimensiones básicas de la misma: Profundidad: Dimensión asociada a la importancia relativa agregada del sistema financiero sobre la economía. Los indicadores más comunes de profundidad son total de depósitos y créditos sobre PIB. Cobertura: Dimensión asociada a la distribución de los servicios financieros entre los distintos grupos de usuarios. En este ámbito, los indicadores más comunes son: número de medios de pago sobre la población, número de cajeros y sucursales por cada habitantes, entre otros. 55. GOOGLE, THINK WITH GOOGLE, MAYO KNOWLEDGE AND RESEARCH, MEDIA REPORT, ENERO-SEPTIEMBRE KNOWLEDGE AND RESEARCH, TRACKING DE RECORDACIÓN PUBLICITARIA, ENERO-JUNIO DELOITTE, DIGITAL MEDIA: RISE OF ON-DEMAND CONTENT, DELOITTE, DIGITAL MEDIA: RISE OF ON-DEMAND CONTENT, COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
41 Intensidad de uso: Dimensión vinculada a la cantidad de transacciones bancarias realizadas por una población de referencia. Existen otras definiciones que asimilan la bancarización a la inclusión financiera, como versa el informe del Banco Mundial en el que establece que la inclusión financiera significa, para personas físicas y empresas, tener acceso a productos financieros útiles y asequibles que satisfagan sus necesidades -transacciones, pagos, ahorros, crédito y seguroprestados de manera responsable y sostenible. Así que bancarización tiene que ver con la disponibilidad de los servicios bancarios para sustentar el movimiento diario de las personas; servicios que este individuo está dispuesto a utilizar y que utiliza de manera consistente, dado el valor real que ve en dicha automatización. Adicionalmente, la bancarización se asocia con una mejora en la calidad de vida de las personas. El citado informe del Banco Mundial establece que alrededor de millones de adultos en el mundo permanecen no bancarizados (sin una cuenta en una institución financiera o a través de un proveedor de dinero móvil). Como la titularidad de cuentas es casi universal en las economías de altos ingresos, prácticamente todos estos adultos no bancarizados viven en el mundo en desarrollo. De hecho, casi la mitad vive en solo siete economías en desarrollo: Bangladesh, China, India, Indonesia, México, Nigeria y Pakistán. Cobertura Para la ejecución cierta de una relación interdependiente entre banca-cliente, la disponibilidad de servicios es muy relevante; tiene que estar disponible en la premisa de uso o al menos que el acceso a los servicios sea costo efectivo. Al mismo tiempo el usuario debe tener las capacidades y documentaciones que le permitan el aprovechamiento idóneo de la propuesta comercial de la institución. La disponibilidad es la capilaridad del sistema financiero nacional, (cantidad y distribución de cajero y oficinas, en los segmentos de impacto). En este punto, el Estado juega un papel relevante para viabilizar la operación de las instituciones financieras, o no, en las regiones apartadas que bajo condiciones normales no son atractivas para el sistema privado. Este papel impulsor del Estado, también debe cuidar la especialización de esta oferta de servicios, logrando garantías de acceso, zonas de difícil acceso o rurales y otras. También un papel del Estado es el de lograr la formalización de la identidad en estas zonas de vulnerabilidad probada. Otro formato posible es la flexibilización de los requisitos para acceder el sistema financiero, teniendo los controles para evitar que esa herramienta sea utilizada para otros fines menos claros. Un modelo posible lo provee el extenso y muy utilizado servicio de teléfonos. El dinero móvil es ya una realidad. En el periódico El Dinero se publicó la siguiente nota: la tecnología móvil tiene la mayor promesa de llegar a la población no bancarizada en el África subsahariana, donde el 12 % de los adultos tiene una cuenta de dinero móvil contra el 2 % a nivel mundial, siendo Kenia el país líder con el 58 % En el modelo de Kenia llamado M-Pesa, no es un banco, es una herramienta de pago o movimiento financiero, a través de una App muy ligera que funciona con cualquier equipo móvil. Esto permite la masificación del modelo dada la penetración de la red móvil y los subagentes bancarios. Esto ya sido replicado en muchos otros países de África e India y está siendo explorado por países de nuestro continente como Chile y Colombia. En lo que respecta a la República Dominicana, una publicación de Alejandro Fernández W. en Diario Libre, en julio , reseña que con el 55 % de los dominicanos mayores a los 15 años con una cuenta bancaria, el país superó en el 2017 la media latinoamericana de 54 % y a más de 13 países, incluyendo a todos los de América Central, con la excepción de Costa Rica. Los más bancarizados tienden a ser, como era de imaginarse, aquellos con una educación secundaria (73 % de la muestra), los más ricos (66 %) y los que están empleados o generando un ingreso (63 %). Los menos son desempleados (38 %), jóvenes (40 %) y los más pobres (42 %). Las mujeres, con un 54 % de bancarización están ligeramente por debajo del 58 % masculino. 60. EL DINERO, UN GRAN SALTO PARA ACABAR LA POBREZA, 27 DE ABRIL 2015, DIARIO LIBRE, ARGENTARIUM, LA GRAN OLA DE LA BANCARIZACIÓN (1 DE 2), 5 DE JULIO KL
42 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE FUENTE: GLOBAL FINDEX BANCO MUNDIAL GRÁFICO 16. AVANCE REGIONAL BANCARIZACIÓN EN RD Y AMÉRICA LATINA EEUU 93 TRINIDAD 81 VENEZUELA BRASIL COSTA RICA URUGUAY RD 2017 AMÉRICA LATINA BOLIVIA ECUADOR ARGENTINA PARAGUAY PANAMÁ COLOMBIA HONDURAS GUATEMALA PERÚ RD 2011 MÉXICO EN % HAITÍ NICARAGUA EL SALVADOR Chile es el país más bancarizado de Sudamérica, y el segundo de Latinoamérica, después de Panamá, importante plaza financiera internacional, medido en función del volumen de depósitos partido por su Producto Interno Bruto, PIB, durante 2012 según la Federación Latinoamericana de Bancos, FELABAN. En el caso chileno esta magnitud alcanza al 68 % de su PIB y en el de Panamá, equivale al 1,50%. A continuación se ubican Uruguay un 51 %, Honduras (47 %), Paraguay y El Salvador (40%), Bolivia (38 %), Guatemala (37 %), Costa Rica (36 %), Brasil, Nicaragua y Colombia (35%), Venezuela (32 %), Perú (28 %), Ecuador y Argentina (26%), México (21 %) y República Dominicana (20 %) ( com). Estos volúmenes son relativamente bajos si se comparan con países desarrollados cuya media es del 90 %. Tanto en República Dominicana como en el resto de América Latina, el reto es lograr la capitalización del modelo bancario hacia los segmentos de menor poder adquisitivo y grupos socialmente vulnerables. 62. JOSÉ MARÍA RUIZ, LA BANCARIZACIÓN EN LATINOAMÉRICA: UN DESAFÍO PARA LOS GRUPOS BANCARIOS ESPAÑOLES, COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
43 Profundidad Tiene que ver con el valor que el mercado asigna al modelo propuesto. Es imperativo que el usuario final vea en la bancarización, una herramienta de mejora, un camino hacia el desarrollo personal y familiar. Que los negocios entiendan el aporte que hace la virtualización de los movimientos financieros a su empresa de manera individual. Y más aún, que ambos, tanto el cliente final como el comerciante asimilen estos beneficios y lo hagan parte de su relación diaria. El usuario y el comercio deberán pagar por la intermediación, limitará el acceso a su ya limitado flujo de efectivo, y por demás se expondrá al Estado, considerado tradicionalmente como coercitivo y perseguidor a la obligación fiscal de los contribuyentes. Así que surge la pregunta Por qué? Cuáles son los elementos que pueden hacer u operar un cambio en el modo en que se percibe la bancarización en los segmentos más bajos en la pirámide económico social? El estudio La bancarización en Latinoamérica. Un desafío para los grupos bancarios españoles 63 revela cómo en España el depósito sobre el PIB alcanza el 91 %. En América Latina el más cercano es Perú con el 75 %, seguido de Chile con un 57 %. El caso de Perú aparenta una contradicción práctica, por la existencia de grupos indígenas y gran dispersión geográfica de la población. En este estudio la República Dominicana aún no aparece, por lo que se asume que está por debajo de Argentina, que ostenta un 16 %. TABLA 1. LA BANCARIZACIÓN EN LATINOAMÉRICA PAÍS PIB PER CÁPITA NOMINAL $ PIB PER CÁPITA $ PPP DEPÓSITO SOBRE PIB (%) CRÉDITO SOBRE PIB (%) España Argentina Brasil Chile Colombia México Perú Venezuela Aunque la pregunta siga en el debate, en el tercer informe Inclusión financiera en América Latina, en el marco del XI Foro de Análisis Latinoamericano de noviembre del , se exponen tres grupos de elementos que desde el Gobierno impactan en el avance hacia la inclusión financiera. Estos implican facilitadores, promotores y obstaculizadores como se puede apreciar en el siguiente cuadro. TABLA 2. INCLUSIÓN FINANCIERA EN AMÉRICA LATINA. A todo esto las perspectivas de crecimiento de la bancarización y por consiguiente la inclusión financiera vislumbra un futuro de mucho desarrollo para la región. 63. BBDA, INCLUSIÓN FINANCIERA EN AMÉRICA LATINA: FACILITADORES, PROMOTORES Y OBSTACULIZADORES, NOVIEMBRE EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 43
44 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE Intensidad de uso Luego de tener la cobertura, de salvar la barrera de la desconfianza y llegar a los acuerdos sobre el valor de la bancarización, solo nos resta el uso. Fomentarlo, hacerlo indispensable para el estilo de vida, modelo de negocios e incluso de pertenencia social debe ser relativamente fácil. La propuesta público-privada hará la diferencia. La cantidad y calidad de los servicios debe ser la adecuada. La tendencia al crecimiento de la propuesta será continua y diversa. Los costos y facilidad de hacer transacciones con el Estado y con las empresas debe ser claramente diferenciados. Según informe de Inclusión financiera de la Federación Latinoamericana de Bancos (FELA- BAN) del 2017, América Latina tiene un participación de apenas 1,45 del comercio electrónico mundial.64 GRÁFICO 17. PARTICIPACIÓN PORCENTUAL EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO A NIVEL MUNDIAL , ,33 22, ,45 1,14 0,35 Asia Norteamerica Europa LatinoamericaO riente MedioO tros África FUENTE: ECOMERCE FOUNDATION 64. FELABAN, 3ER. INFORME DE INCLUSIÓN FINANCIERA FELABAN 2017, OCTUBRE COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
45 Goldman Sachs estima que unos US$ millones podrán están bajo amenaza en el nuevo modelo de bancarización emergente que hemos llamado las FinTech. GRÁFICO 18. PRÉSTAMOS ENTREGADOS POR TECNOLOGÍA P2P, (MILLONES DE DÓLARES) // FUENTE: GOLDMAN SACHS Q09 1Q10 2Q10 3Q10 4Q10 1Q11 2Q11 3Q11 4Q11 1Q12 2Q12 3Q12 4Q12 1Q13 2Q13 3Q13 4Q13 1Q14 2Q14 3Q14 Un análisis publicado en el periódico Diario Libre 65, basado en estadísticas del Banco Mundial sobre el impacto de la pobreza en el tema de inclusión financiera, indica que la principal retranca para que una mayor parte de la población acceda a los servicios bancarios es la falta de ingresos. El 67 % así lo establece, elemento más relevante en el país que en la región (58 %). Curiosamente, aunque la queja en torno a lo costoso de los servicios bancarios criollos es común, solo 38 % de los no-bancarizados la identificaron como la causal de no acceder a la banca. La cifra nuestra compara favorablemente con la región, donde 52 % de los excluidos citaron los costos como factor determinante. GRÁFICO 19. EL BOOM DE LA INCLUSIÓN FINANCIERA EN % ALEJANDRO FERNÁNDEZ W., DIARIO LIBRE, LA GRAN OLA DE LA BANCARIZACIÓN (1 DE 2), 5 DE JULIO EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 45
46 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE 6.2. MEDIOS Y TECNOLOGÍAS DE PAGO EN REPÚBLICA DOMINICANA El adecuado desarrollo de las actividades del comercio en el país es posible debido a la disponibilidad de herramientas que agilizan y facilitan los procesos de compra y venta, así como de registros de pagos y controles. Los procesadores de pago, plataformas de recaudo y medios de pago desempeñan un papel de primer orden para el adecuado desenvolvimiento de los negocios, y que adquieren especial relevancia ante los nuevos escenarios. Como un componente fundamental para el desenvolvimiento de las actividades comerciales, electrónicas o no, los medios de pago son bienes o instrumentos que pueden ser utilizados para adquirir bienes, servicios y/o cancelar todo tipo de obligaciones. El portal especializado ecommerce.com.do 66 los clasifica de la siguiente manera: 1. Efectivo (cash): Agrupa a todos aquellos medios que involucran el traspaso de dinero, y su disponibilidad casi inmediata, ya sea de manera física o electrónica. a. Cheque: es un documento por el cual una persona (el librador) ordena a una entidad bancaria (el librado) que pague una determinada cantidad de dinero a otra persona o empresa (el beneficiario o tenedor). A pesar de que su uso implica una inversión de tiempo en traslado a los bancos, y de riesgo en seguridad, siguen siendo ampliamente utilizados por el comercio local. b. Contra entrega: ocurre cuando el cliente realiza el pago en efectivo, al momento de recibir el bien o servicio. c. Transferencia electrónica: en República Dominicana, las transferencias de dinero de una cuenta bancaria a otra, en el mismo banco o entre bancos diferentes, usando los diversos canales dispuestos para estos fines (contact center del banco, Internet banking, cajeros electrónicos, teléfonos móviles, etc.) son posibles gracias a un sistema conformado por una compleja red tecnológica y una serie de leyes, normas y procedimientos, denominado ACH (Automated Clearing House); el cual interconecta a la mayoría de las entidades bancarias dominicanas, es operado y administrado por la empresa CardNet Dominicana, y regulado por el Sistema de Pagos de la República Dominicana (SIPARD), adscrito al Banco Central de la República Dominicana. d. Pago referenciado: las entidades bancarias que ofrecen este servicio en el país disponen de una plataforma en que las empresas realizan el registro. Esta herramienta facilita la conciliación de cuentas pues luego de adquirir un servicio de manera virtual el cliente recibe un número de transacción, que luego registra directamente en la plataforma de servicios en línea del banco. El banco identifica el monto de pago asociado al número de referencia y realiza la transferencia. e. Depósito bancario: se diferencia de la transferencia electrónica en que requiere que el cliente se traslade físicamente a un establecimiento a realizar la transacción. Con la aparición de los subagentes bancarios en espacios no tradicionales como farmacias y colmados, este medio de pago mantiene su popularidad. f. Pago móvil (tpago y tpago Net): el servicio tpago, de la empresa dominicana GCS International, funciona a través de teléfonos móviles y permite pagar facturas y préstamos bancarios, realizar transferencias electrónicas entre bancos, pagar en comercios, recargar minutos, y otros servicios. En tanto, tpago Net funciona como la versión web del servicio tpago y permite que una tienda en línea acepte pagos de usuarios del servicio, así como que los clientes pueden pagar con transferencia electrónica, con PayPal o tarjetas de crédito, también para pagar en línea ROBERTO GÁLVEZ BOTERO, ECOMMERCE, MEDIOS DE PAGO EN LA REPÚBLICA DOMINICANA (1 DE 3), ROBERTO GÁLVEZ BOTERO, MEDIOS DE PAGO EN LA REPÚBLICA DOMINICANA (2 DE 3) TPAGO NET, COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
47 Síguenos y entérate cómo se desarrollan las comunidades junto a nosotros. Programa Una Computadora por Niño Con este programa piloto contribuimos al fortalecimiento en el proceso de aprendizaje de más de 750 niños y niñas de las comunidades cercanas a nuestras operaciones en las provincias Sánchez Ramírez y San Pedro de Macorís a través del acceso a la tecnología.
48 2. REALIDADES Y TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN AMÉRICA LATINA Y CARIBE 2. Tarjetas de crédito y débito: Las tarjetas de crédito son medios de pago que permiten a su titular o usuario, disponiendo de un crédito del emisor, adquirir bienes o pagar servicios vendidos o prestados en establecimientos afiliados al correspondiente sistema, además de otro tipo de beneficios que se le puedan otorgar. En tanto, las tarjetas de débito cargan los pagos directamente en la cuenta -corriente, o libreta de ahorros- del titular. De manera que los cobros tienen hasta el límite de los fondos de la cuenta asociada al plástico. Luego de realizada una transacción con el uso de tarjeta de crédito, entran en juego los procesadores de pago, que son plataformas que permiten enviar y recibir pagos electrónicos. A nivel local, contamos con los procesadores: CardNet Dominicana (Visa, MasterCard, Discover, Diners Club, entre otras), Visanet Dominicana (Visa) y Servicios Digitales Popular Azul (Visa, MasterCard, Discover, Diners Club). De igual manera, existen procesadores de pago internacionales, como PayPal, 2Checkout, Authorize.Net, Stripe, Amazon Payments, los cuales aparecen como una opción fácil y económica para los negocios que no cumplen con la gran cantidad de requisitos que exige la instalación de los procesadores locales. Las plataformas de recaudo son soluciones para el pago de facturas múltiples, que les permite hacer cobros físicos y en línea a su nombre con el objetivo facilitar el trámite al usuario, y garantizando agilidad y seguridad en la transacción. En el país funcionan dos: Paga todo y Vía MICROCRÉDITO Y PRÉSTAMOS SOLIDARIOS Al momento de establecer su negocio, o con el objetivo que este alcance un nuevo nivel de desarrollo, los micro, pequeños y medianos empresarios cuentan con los microcréditos, que son una facilidad de crédito que se caracteriza por poner a su disposición cantidades reducidas de capital sin requerir de un monto de depósito, empleo fijo o historial crediticio verificable. Estos utilizan tecnología de soporte integral para mitigar el riesgo, y además están orientados a agricultores, emprendedores y estudiantes. En el país hay más de 30 instituciones que ofrecen microcréditos, algunas en línea son Vivus, Pana Crédito, Dinero24-7, prestamos-do, Prestamigo, Monoly. do y Moneshop. Existen además entidades bancarias especializadas en este tipo crédito como Banco Ademi y Banco Adopem, y adicionalmente, la Red Dominicana de MicroFinanzas (REDOMIF), una organización que aglutina a 31 instituciones miembros como bancos, cooperativas e instituciones sin fines de lucro, que tienen una cartera conjunta de unos RD$ millones de pesos. De acuerdo a datos de la Red Centroamericana y el Caribe de Microfinanzas (Redcamif), unas personas han recibido microcréditos en el país, quienes disponen de US$ 753,9 millones dólares, otorgados por unas 30 instituciones. De los beneficiados, el 56,4 % son mujeres. Según el Banco Mundial, la población dominicana es la segunda más propensa a buscar financiamiento con terceros. De hecho, el 40 % de la población de menos recursos recurre mucho más al crédito de prestamistas no regulados (que cobran intereses de hasta el 20 % al mes), impidiendo que las personas puedan salir del endeudamiento. En cambio, los microcréditos formales pueden ser otorgados a tasas desde 8 % anual y con facilidades. 68 Los préstamos solidarios son una modalidad de préstamo que se puede solicitar de manera individual o colectiva, para consumos específicos y a través de un garante, que ofrece su buen historial de crédito como garantía de pago a la entidad. En el país, el modelo fue implementado en octubre 2015 por 68. SENABRI SILVESTRE, EL DÍA, EL MICROCRÉDITO ES HERRAMIENTA PODEROSA PARA REDUCIR POBREZA, JULIO 2018, CIR-POBREZA/. 48 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
49 Jompéame en beneficio de causas sociales; a la fecha se ha recaudado más de RD$ para apoyar una 200 causas que han impactado a más de personas COMUNIDAD FINTECH EN REPÚBLICA DOMINICANA Las empresas de FinTech o Financial Technology son aquellas que introducen innovaciones tecnológicas en los servicios financieros para mejorarlos. Estas incluyen aplicaciones, modelos de negocios, procesos y metodologías que funcionan de forma digital. En 2017, un tercio de los consumidores globales utilizaba dos o más servicios de Fintech, la mitad de los consumidores globales utiliza transferencias monetarias y servicios de pago, en tanto que otro 65 % considera que las utilizará en el futuro 70. A pesar que las entidades bancarias desarrollan sus propias iniciativas de Fintech, existe una gran cantidad de operadores independientes, que redefinen el ecosistema financiero con nuevas opciones de medios de pagos, soluciones financieras para empresas, crowdfunding, asesoría financiera, infraestructura y otros. En República Dominicana se creó en febrero de 2018 la Asociación Dominicana de Empresas FinTech (ADOFINTECH), que está conformada por 19 miembros. Adicionalmente, existe Finext Labs, una sociedad dedicada a la promoción de las tecnologías financieras en el país. La proliferación de estas empresas se constituye en un reto para las instituciones financieras tradicionales así como para los organismos reguladores del sistema, pues no existen normativas reguladoras específicas como en otros países como México, que en marzo pasado aprobó una Ley para regular las instituciones de tecnología financiera, que rige a las plataformas de las Instituciones de Tecnología Financiera (ITF). año 1999 como una creación de una persona o grupo de personas identificadas como Satoshi Nakamoto, con el objetivo de instalar un sistema de dinero electrónico completamente descentralizado 71. Hay alrededor de 17 millones de bitcoins y sus desarrolladores limitaron su cantidad a 21 millones, por lo que solo restan cuatro millones. Otras criptomonedas son Ethereum, XRP y Litecoin. Junto a los bitcoins, Nakamoto introdujo el blockchain, una forma de Tecnología de Contabilidad Distribuida (DLT) que mantiene registros públicos de todas las transacciones de criptomonedas en una red distribuida de computadoras, y que asegura los datos en bloques encriptados. Se estudian modelos para adaptar el uso de blockchains a otras industrias, como una manera de aumentar su transparencia. En la actualidad los bitcoins funcionan como medios de pago para bienes y servicios que intervienen en unas transacciones cada día, estos pueden adquirirse cambiando el dinero regular por ellos en las bolsas de bitcoins; la mayor del mundo es Gox, de Japón, que maneja un 70 % de todas las transacciones de esa moneda. Adicionalmente, se estima que hay más de comerciantes que aceptan bitcoins para el pago de bienes y servicios, como softwares de Microsoft, boletos de avión en Expedia y sándwiches de Subway, entre otros. La criptomoneda cerró el 2017 con un valor que se incrementó 20 veces, desde menos de US$ dólares, hasta poco menos de US$ dólares por unidad 72. Mientras muchos establecen que alguna vez sustituirán al dinero como lo conocemos, hay quienes entienden que estos no son más que una burbuja que, por su falta de regulación oficial, el día menos pensado sencillamente estallará BLOCKCHAIN Y CRIPTOMONEDAS Los bitcoins son monedas digitales o criptomonedas, que se utilizan globalmente en las Fintech, y que son creadas por supercomputadoras mediante el cálculo de códigos encriptados conocido como mining. Estas no son controladas por ninguna institución financiera o Gobierno y no tienen representación o aval en físico. Esta forma de dinero apareció en el 69. JOMPÉAME. (CONSULTADO EN OCTUBRE 2018). 70. EY FINTECH ADOPTION INDEX 2017, THE RAPID EMERGENCE OF FINTECH, BERNARD MARR, FORBES, A COMPLETE BEGINNER S GUIDE TO BITCOIN IN 2018, ENERO /#6B107B BEN CHAPMAN,INDEPENDENT, BITCOIN: WHAT IS IT, WHERE CAN YOU USE IT AND IS IT WORTH INVESTING?, ENERO EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 49
50 CAPÍTULO 3. ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA DESCARGAR Direct link:
52 CAPÍTULO ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA En las páginas siguientes mostraremos la segunda encuesta AMCHAMDR 2018 sobre comercio electrónico en la República Dominicana. Aunque no todas las preguntas son iguales a las del año 2017, la gran mayoría se pueden comparar y ofrecen una visión de la tendencia de las empresas a utilizar cada vez más la web como canal de ventas y comercialización de sus productos y/o servicios. En el 2017, el 87 % de las empresas que participaron en la encuesta respondieron que tenían página web versus un 86 % que respondió positivamente a la misma pregunta en el En el uso de las redes sociales como canal de ventas, hubo un cambio importante en la encuesta de este año. Mientrasz en el 2017 el 77 % de las empresas decían que utilizaban las redes sociales para vender, en el 2018 la cantidad de empresas que contestaron que lo hacían subió a un 87 %. Otra respuesta que varió mucho fue la percepción que tienen los participantes de la encuesta con relación a la experiencia de hacer negocios en línea. En el 2017 sólo el 30 % decía que era muy positivo hacer negocios en línea versus un 78 % en el GRÁFICO 1. CUÁL ES SU POSICIÓN EN LA EMPRESA? 52 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
53 GRÁFICO 2. ES USTED PROPIETARIO O FAMILIA DEL DUEÑO DE LA EMPRESA? GRÁFICO 3. CUÁL ES SU NIVEL DE RESPONSABILIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES DE NEGOCIOS DENTRO DE SU ORGANIZACIÓN? EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 53
54 3. ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA GRÁFICO 4. SELECCIONE SU RANGO DE EDAD GRÁFICO 5. CÓMO SE COMPONE LA PROPIEDAD DE LA EMPRESA? 54 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
55 GRÁFICO 6. CUÁNTOS AÑOS TIENE LA EMPRESA EN EL MERCADO? EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 55
56 GRÁFICO 7. CUÁL ES SU ACTIVIDAD COMERCIAL PRINCIPAL? QUÉ VENDE? 56 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
57 GRÁFICO 8. CUÁL ES EL TAMAÑO DE SU ORGANIZACIÓN? GRÁFICO 9. PARA QUÉ UTILIZAN LAS COMPUTADORAS EN SU EMPRESA? EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 57
58 3. ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA GRÁFICO 10. QUÉ PORCENTAJE DE SU PERSONAL TIENE ASIGNADO COMPUTADOR PARA SUS LABORES? 58 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
59 GRÁFICO 11. PARA QUÉ FUNCIONES UTILIZAN LAS COMPUTADORAS? GRÁFICO 12. SU EMPRESA TIENE PÁGINA WEB? EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 59
60 3. ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA GRÁFICO 13. SU EMPRESA PARTICIPA EN LAS REDES SOCIALES? GRÁFICO 14. EN CUÁLES REDES TIENE PRESENCIA? GRÁFICO 15. SU EMPRESA VENDE PRODUCTOS O SERVICIOS A TRAVÉS DE LA WEB? 60 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
61 GRÁFICO 16. QUÉ PORCENTAJE DE LAS VENTAS TOTALES SE GENERAN A TRAVÉS DE SU PÁGI- NA WEB O APLICACIÓN MÓVIL? GRÁFICO 17. QUÉ MÉTODOS DE PAGO ACEPTA EL NEGOCIO? GRÁFICO 18. QUÉ TIEMPO LLEVA VENDIENDO A TRAVÉS DE SU PÁGINA WEB? EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 61
62 3. ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA GRÁFICO 19. CÓMO HA SIDO SU EXPERIENCIA VENDIENDO ONLINE? GRÁFICO 20. QUÉ HA SIDO LO POSITIVO DE VENDER POR INTERNET? 62 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
63 GRÁFICO 21. QUÉ HA SIDO LO NEGATIVO DE VENDER POR INTERNET? GRÁFICO 22. POR QUÉ SU EMPRESA NO VENDE POR INTERNET? EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 63
64 3. ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA GRÁFICO 23: QUÉ FACTORES INHIBEN O DESMOTIVAN A SU EMPRESA PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA EN LÍNEA Y VENDER SUS SERVICIOS O PRODUCTOS POR INTERNET? 64 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
65 GRÁFICO 24. QUÉ FACTORES LE MOTIVARÍAN A SU COMPAÑÍA/ORGANIZACIÓN A IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE VENTAS EN INTERNET? GRÁFICO 25. ALGUNA VEZ SU PORTAL WEB O DE E-COMMERCE HA SIDO ATACADO POR CIBERCRIMINALES? GRÁFICO 26. CUÁNTAS VECES HA SIDO ATACADO SU PORTAL WEB O DE E-COMMERCE? EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 65
66 3. ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA GRÁFICO 27. CUENTA CON UN EQUIPO ESPECIALIZADO DE COMBATE AL CIBERCRIMEN? GRÁFICO 28. QUÉ PORCENTAJE DE SUS GASTOS OPERATIVOS SE INVIERTE EN CIBERSEGURIDAD? GRÁFICO 29. CUENTA SU EMPRESA CON PLATAFORMAS DE RESPALDO Y CONTINUIDAD DE SU NEGOCIO? 66 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
67 EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 67
68 3. ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA GRÁFICO 30. DÓNDE SE ENCUENTRAN LAS PLATAFORMAS DE RESPALDO Y CONTINUIDAD DE SU NEGOCIO? DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS El objetivo de esta segunda encuesta AMCHAMDR 2018 sobre el Comercio Electrónico en la República Dominicana, fue conocer la experiencia de la población participante en la adopción del e-commerce en sus organizaciones, así como conocer los niveles de percepción sobre factores que los motivarían o han inhibido la implementación de servicios de ventas en línea. En esta sección serán discutidos los resultados de la segunda encuesta AMCHAMDR 2018 sobre el Comercio Electrónico en el país, y en especial contrastando los hallazgos de la publicada en Es importante señalar que aunque los resultados de la primera encuesta fueron realizados en 2017, la captura de los datos fue realizada en el 2016, lo que era el momento propicio para conocer cómo evolucionó la percepción de los participantes del sector empresarial con membresía en AMCHAMDR. Uno de los principales resultados fue en el crecimiento de la población que respondió la encuesta, aumentando de forma significativa en 8X, dado que en aquella ocasión fue dirigida a una muestra de empresas previamente seleccionadas. En esta ocasión tuvo un alcance más extenso a toda la membrecía de AMCHAMDR, e incluso a los miembros de la Cámara de Comercio y Producción de Santo Domingo (CCPSD). Complementando los datos solicitados a diferentes sectores formalmente. Aunque la participación de empresas grandes (200+ empleados) fue mayor (32.5 %) en esta ocasión las pequeñas (24 %) y medianas (26 %) fue más balanceado y superior. En 2017 las grandes alcanzaron 34 %, las pequeñas 30 % y las medianas 19 %. Los sectores de mayor participación en esta versión 2018 fueron: comercio al por mayor (15 %), industrial (14 %) y construcción (13 %). En la de 2017 el sector de mayor participación fuera el de servicios tecnológicos (12 %), turístico (9 %) y transporte (7 %). Comercio al por mayor participó con el 6 %. Las funciones más utilizadas del computador en 2018 fueron: contabilidad (97,2 %), nómina (93,2 %), administración (93,2 %); en contraste para 2017 fueron: contabilidad (100 %); un empate en 90 % las de cuentas por cobrar, las de por pagar, nómina, ventas, compras, administración, así como inventario y presupuesto (80 %). Merece mayor análisis que en esta ocasión 2018 las funcionalidades de cuentas por pagar y por cobrar obtuvieron que estuvieron en un 0 %. Es una especulación, pero quizás se explique por la integración de dichas funcionalidades en los módulos de contabilidad (ERP). La proporción de participantes en la encuesta con cuentas en redes sociales aumentó al 87 %, en 2017 ascendía a un 77 %. En este año se solicitó seleccionar las redes preferidas alcanzando mayoría Facebook (90,6 %) e Instagram (84,3 %), muy consistente con otras mediciones y tendencias en el uso de estas redes en el sector empresarial. En cuanto al nivel de adopción de ventas en línea la proporción cayó a un 39,9 % en 2018; en 2017 alcanzó el 52 %. El nivel de ventas en línea en 2018, aunque la mayoría mantuvo ventas menores al 10 % en mayor proporción (42,6 %), hubo una variación negativa en comparación a 2017 (48 %), reflejando una variación positiva en mayores niveles de ventas. 68 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
69 GRÁFICO 20. QUÉ PORCENTAJE DE LAS VENTAS TOTALES SE GENERAN A TRAVÉS DE SU PÁGI- NA WEB O APLICACIÓN MÓVIL? En la pregunta sobre la experiencia de las ventas en línea, en la de 2018 hubo una variación positiva en general en especial el rango Muy Buena (34,9 %) aunque hubo una variación negativa en la valoración de mala experiencia (5 %) en comparación a 2017 (0 %). Este dato es consistente con tendencias globales, se explica porque a mayores niveles de exposición en la web, implica mayores niveles de riesgos de ataques informáticos, y más exigencia en la calidad de los servicios que demandan los clientes. GRÁFICO 21. CÓMO HA SIDO SU EXPERIENCIA VENDIENDO EN LÍNEA? EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 69
70 3. ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA En la valoración sobre la experiencia positiva de las ventas en línea mantuvo los mismos niveles de preferencias, aunque con mayor peso. Hubo una variación positiva importante en la experiencia logística creciendo a 31 %; en 2017 fue valorada en 17 %. La preferencia más valorada fue la facilidad para hacer negocios (78 %). GRÁFICO 22. QUÉ HA SIDO LO POSITIVO DE VENDER POR INTERNET? Hubo una variación importante en la valoración de la experiencia negativa derivada de las ventas en línea, especialmente en el renglón de costos de infraestructura (30 %), de mantenimiento (12 %) y financieros (9 %). Y aunque en menor proporción disminuyó la percepción negativa sobre la baja demanda (37 %); y relacionada a los problemas derivados a transparentar los precios (8 %). Estas variaciones son normales y usualmente están vinculadas a una expansión en las inversiones requeridas para mejorar los niveles de servicios. 70 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
71 GRÁFICO 23. QUÉ HA SIDO LO NEGATIVO DE VENDER POR INTERNET? Al identificar las causas por las que no adopta el e-commerce se detectaron variaciones positivas en las preferencias sobre la percepción de que los productos/servicios no se venden en línea (50 %); asimismo, el elemento pienso vender en el futuro creció 28 %; también el argumento No hay demanda cayó a 5%. GRÁFICO 24. POR QUÉ SU EMPRESA NO VENDE POR INTERNET? EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 71
72 3. ENCUESTA AMCHAMDR 2018 SOBRE ECOMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA Los factores que inhiben u operan como barreras de entrada para la adopción del e-commerce entre los participantes en la encuesta, mostraron variaciones negativas con relación a 2017; destacándose No parece rentable o útil (14 %). TABLA 3. QUÉ FACTORES INHIBEN O DESMOTIVAN A SU EMPRESA PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA EN LÍNEA Y VENDER SUS SERVICIOS O PRODUCTOS POR INTERNET? INHIBIDOR VARIACIÓN Alta inversión 9 % 11 % 2 % Servicio de entrega a domicilio costoso 5 % 9 % 4 % Delivery no tiene cobertura nacional 8 % 11 % 3 % No confiamos en ventas en línea 3 % 0 % -3 % No parece rentable o útil 14 % 7 % -7 % Es riesgoso, conooen nuestros precios 7 % 2 % -5 % No da ventajas contra competidores 11 % 11 % 0 % No percibo Rep. Dominicana no está preparada legalmente para el e-commerce 11 % 4 % -7 % A los dominicanos no les interesa comprar a empresas locales 5 % 9 % 4 % No conozco lo suficiente del e-commerce para decidirme 14 % 2 % -12 % Opciones de pago no ayudan a transmitir confianza en usuarios 5 % 0 % -5 % Altos costos procesar transacciones de tarjetas crédito/ débito 6 % 2 % -4 % Limitaciones con proveedores sistemas de pagos y fraudes tarjetas 7 % 9 % 2 % Pocos instrumentos de pago disponibles para compras 5 % 0 % -5 % Pobre infraestructura TIC en R.D. 4 % 2 % -2 % Los factores motivadores para la adopción del e-commerce entre los participantes en la encuesta, mostraron variaciones positivas y de mayor peso con relación a Se destacan: Plataforma segura y confiable para aceptar pagos en línea (36 %); Desarrollo de una fuerte infraestructura TIC (34 %); Programas educativos para que los dominicanos conozcan ventajas del e-commerce y sepan comprar en el país (26 %); Red de transporte ágil, costo efectiva y segura (24 %); entre otras. TABLA 4. QUÉ FACTORES LE MOTIVARÍAN A SU COMPAÑÍA/ORGANIZACIÓN A IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE VENTAS EN INTERNET? ELEMENTO VARIACIÓN Desarrollo de una fuerte infraestructura TIC 34 % 14 % 20 % Opciones de software o sistemas gratis para un piloto 24 % 14 % 10 % Apoyo gubernamental en infraestructuras TIC, políticas públicas y asistencia 20 % 10 % 10 % Plaforma segura y confiable para aceptar pagos en línea 36 % 12 % 24 % Mejores comisiones por transacciones 22 % 7 % 15 % Programas educativos para que domincanos conozcan ventajas del e-commerce y sepan cómo comprar en el país 26 % 7 % 19 % Una red de transporte ágil, costo efectiva y segura 24 % 9 % 15 % Mayor cantidad de dominicanos con medios de pago y acceso a internet 21 % 9 % 12 % 72 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
73 Committed to the Dominican Republic Connected to the World Clients value the unique way we connect as a global business. We provide unique insight at the point where law, business and government intersect, giving you a voice, supporting your ambitions and achieving successful outcomes. Directly from the Dominican Republic, we can connect you to more than 1,500 lawyers in 46 offices across 20 countries, providing unrivalled access to the expertise and invaluable connections you need to succeed. We are regularly top ranked by clients in independent satisfaction surveys. To find out why, visit squirepattonboggs.com 46 offices across 20 countries squirepattonboggs.com EDICIÓN 2018 Local Connections. Global Influence. COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 73
74 CAPÍTULO 4. DISCUSIÓN SOBRE LA CIBERSEGURIDAD EN LA REPÚBLICA DOMINICANA DESCARGAR Direct link:
75 Centro Digital A tu lado, siempre.
76 CAPÍTULO DISCUSIÓN SOBRE LA CIBERSEGURIDAD EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 1. INTRODUCCIÓN El 16 % de los participantes en la encuesta en línea AMCHAMDR 2018, indicó que han sido atacados por cibercriminales (nótese gráfico 25). GRÁFICO 25. ALGUNA VEZ SU PORTAL WEB O DE E-COMMERCE HA SIDO ATACADO POR CIBERCRIMINALES? Según reporte de la OEA (2016) la región de América Latina y el Caribe (ALC) es una de las regiones con menor nivel de madurez en la adopción de tecnologías de la información, en especial relacionado a la prevención y mitigación de riesgos de actividad delictiva o maliciosa en el cibersespacio. La estimación de pérdidas económicas a esta causa de ataques e incidentes de seguridad informáticos al 2016 ascendieron a US$ millones al año equivalentes al 15,7 % de la estimación global por US$ millones. En este reporte la (OEA, 2016) analizó el nivel de madurez de la región de América Latina y el Caribe (ALC) en materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC), partiendo de cinco pilares fundamentales: (1) Política y Estrategia; (2) Cultura y Sociedad; (3) Educación; (4) Marcos Legales; y (5) Tecnología. Rep. Dominicana quedó entre las mejor valoradas, especialmente debido al Marco Legal, donde aventajaba a la región en la regulación TIC y el Crimen y Delito de Alta Tecnología (CAT). En efecto, obsérvese la tabla 5 donde se enumeran las diferentes leyes desde el año Sin embargo resaltaron también la ausencia de una estrategia nacional de seguridad cibernética, tradicionalmente enfocados a dos objetivos: i) proteger a la sociedad frente a las amenazas cibernéticas; y ii) fomentar la prosperidad económica y social en un contexto en el que las principales actividades se basan en el uso de TIC. Y que facilitaría la creación de un Equipo de Respuesta ante Incidentes de Seguridad Informática (CSIRT, por sus siglas en Inglés) para apoyar dichas estrategias, el cual consiste en: un equipo o una entidad dentro de una agencia que proporciona servicios y apoyo a un grupo particular (la comunidad de destino) con el fin de prevenir, manejar y responder a los incidentes de seguridad de la información. Otro elemento señalado ya desde lo regional fue el rezago de las regulaciones e instituciones que protejan la privacidad de los datos personales de los ciudadanos. 76 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
77 TABLA 5. MARCO REGULATORIO TIC DE LA REP. DOM. AÑO REFERENCIA DESCRIPCIÓN Ley General de Telecomunicaciones Ley sobre Comercio Electrónico, Documentos y Firmas Digitales Ley Monetaria y Financiera Decreto que aprueba el reglamento de la ley Decreto establece Oficina Presidencial Tecnologías Información (OPTIC) Decreto que establece la Comisión Nacional para la Sociedad de la Información y el Conocimiento (CNSIC) y el Observatorio CNSIC=RD Ley de Crímenes y Delitos de Alta Tecnología Decreto que ratifica la OPTIC y ámbitos desarrollo Gobierno Electrónico Resolución Indotel sobre uso de mensajes de datos, documentos y firmas digitales en los medios de pagos electrónicos 2007 Reglamento Junta Monetaria (JM) sobre Sistema de Pagos de la Rep. Dominicana (SIPARD) Decreto que establece el Gabinete Presidencial TIC Resolución JM sobre Riesgo Operacional Ley orgánica que establece la Estrategia Nacional de Desarrollo (END) Ley de Privacidad de la Información y Protección de Datos Personales Resolución Indotel sobre uso de mensajes de datos, documentos y firmas digitales en los medios de pagos electrónicos 2013 IN Instructivo de la JM para Digitalización, Truncamiento y Compensación de Cheques Decreto establece reglamento ley GO/10805 Constitución de la Rep. Dom. (Habeas Data) Decreto sobre programa República Digital, la Comisión Presidencial de República Digital; y derogación de decretos: ; y Resolución JM sobre Lineamientos para la Gestión Integral de Riesgos Decreto sobre Estrategia Nacional de Ciberseguridad EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 77
78 4. DISCUSIÓN SOBRE LA CIBERSEGURIDAD EN LA REPÚBLICA DOMINICANA En un reciente reporte, la OEA (2018) reiteró: El tema de la ciberseguridad está creciendo. Tenemos la creencia que siempre funcionarán los servicios esenciales para el ciudadano, como la energía y las telecomunicaciones, y que los bienes, servicios, datos y capital cruzarán fronteras sin inconvenientes. La realidad, sin embargo, es que muchos sistemas e infraestructuras en red son vulnerables y están siendo explotados. Organizaciones de todo tipo están sufriendo mayores violaciones a sus datos, actividad criminal, interrupción del servicio y destrucción de su propiedad. Resaltó algunos ejemplos de nuevas amenazas de seguridad informática como el Wanacry un ataque mediante códigos maliciosos del tipo ransomware, que secuestra el uso de equipos informáticos a cambio de pagos de rescates en criptomonedas; así como NotPetya y Trisis con alcance global afectando operaciones por valor superior a los US$ 300 millones dirigidos a sistemas de infraestructuras críticas del sector salud, naviero, energía, entre otros. Estos daños no se limitan a virus informáticos, existen diversidad de métodos de ataque a organizaciones e incluso países como los llamados de denegación de servicios (DDOS, por sus siglas en inglés). Uno de los primeros casos conocidos, paradigmático por su gravedad, fue el ataque a Estonia en el año 2007, cuyo gobierno desde el año 2000 fue pionero en la adopción tecnológica para la automatización masiva de todos los servicios públicos. Ese ataque provocó un apagón digital grave, afectando aeropuertos, transporte terrestre, pagos de nómina, cajeros automáticos, semáforos, energía, entre otros. Las infraestructuras críticas (IC) o servicios esenciales como también son denominados, son las responsables de mantener en funcionamiento los servicios públicos en un país. Éstas pueden ser gestionadas por organizaciones del sector público o privado, en sectores tales como: energía, telecomunicaciones, red de suministro de agua, transporte, finanzas, salud, entre otras. Estonia 73 ; ha evolucionado en la protección de sus infraestructuras críticas convirtiéndose en uno de los líderes en la adopción e implementación de estrategias de ciberseguridad ciberseguridad; elaboró un Índice Nacional de Ciberseguridad (NCSI, 2018), el mismo estima el nivel de preparación de un país para la prevención y/o gestión de incidentes de seguridad informática considerando indicadores tales como: (1) normativa; (2) gestores ciberseguridad; (3) formatos de cooperación; (4) resultados (políticas, ejercicios, websites, entre otros. Los datos son obtenidos de fuentes oficiales o privadas, generando un valor que es ordenado y en cuyos primeros lugares figuran: (1) Lituania; (2) España; (3) Estonia; (4) Francia; (5) Alemania; (6) Eslovaquia; (7) Singapur; (8) Finlandia; (9) Reino Unido. 1 De acuerdo a recomendaciones de Internet Society (ISOC, 2016): internet necesita estar sólidamente fundada en la confianza. La confianza es un pilar fundamental para cualquier estrategia de conectividad exitosa, tanto en los países desarrollados como en los países en desarrollo. Una internet abierta y de confianza es una internet interoperable globalmente que cultiva la innovación y crea oportunidades para todos. Está fundada en la confianza de los usuarios, en tecnologías de confianza, en redes de confianza y en un ecosistema confiable: Construir la confianza de los usuarios significa desplegar la infraestructura adecuada (redes de confianza), motivar a los usuarios para que protejan sus actividades (tecnologías para la confianza), establecer políticas apropiadas y generar un entorno receptivo que aborde de forma adecuada las preocupaciones justificadas (ecosistema confiable) (ISOC, 2016). 73. VÉASE REPORTAJE ACCEDIENDO A: 78 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
79 Nótese en el gráfico 26 como el 35.4 % de las respuestas se sentirían motivados a adoptar el e-commerce, ante la existencia de una plataforma segura y confiable para aceptar pagos en línea. GRÁFICO 25. ALGUNA VEZ SU PORTAL WEB O DE E-COMMERCE HA SIDO ATACADO POR CIBERCRIMINALES? A este respecto en mayo 2018 la Unión Europea puso en vigencia el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), con el interés de crear confianza promoviendo una cultura de responsabilidad y compromiso en los proveedores de contenidos y servicios digitales en la sociedad europea; el reglamento se extiende a proveedores localizados fuera de las fronteras europeas que brinden servicios digitales a sus ciudadanos, es decir, aquellos que apliquen métodos de transferencia internacional de datos personales. Este reglamento amplía las exigencias del pasado, penalizando con multas de hasta EUR $20 millones la incurrencia en faltas; exige a los proveedores la creación de una unidad interna en la organización del proveedor a cargo de la gestión de datos; también el compromiso de proteger la privacidad e integridad de los datos de sus clientes abonados; transparentar los ataques y perdida de datos con que hayan sido afectados; entre otras medidas afines y complementarias (ISOC-DO, 2018). EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 79
80 4. DISCUSIÓN SOBRE LA CIBERSEGURIDAD EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 2. LA ESTRATEGIA NACIONAL DE CIBERSEGURIDAD DE LA REPÚBLICA DOMINICANA Recientemente en Rep. Dom. el gobierno dominicano lanzó un programa de políticas públicas digitales denominado Estrategia Nacional de Ciberseguridad de la Rep. Dom. (ENCRD), como parte de esa tendencia global que está promoviendo la adopción de una cultura de confianza en el dominio de lo digital; en especial en apoyo al otro programa de políticas públicas digitales, denominado República Digital (RDIG) y lanzado en 2016 presentando como eje transversal la ciberseguridad 74. La misión de la ENRCRD es: establecer los mecanismos de ciberseguridad adecuados para la protección del Estado, sus habitantes y, en general, del desarrollo y la seguridad nacional. La ENCRD se fundamenta en cuatro pilares: 1. Marco Legal y Fortalecimiento Institucional, El objetivo general es fortalecer el marco legal que incide en los temas relacionados con la ciberseguridad y las capacidades de las unidades especializadas y competentes para prevenir, investigar y decidir sobre crímenes y delitos de alta tecnología. El mismo tiene diferentes objetivos específicos con sus correspondientes líneas de acción orientados a: actualizar el marco legal; fortalecer los recursos y capacidades de las instituciones involucradas; y así como acciones de formación al personal. 2. Protección de Infraestructuras Críticas Nacionales e Infraestructuras de TI del Estado. El objetivo general es: asegurar el continuo funcionamiento y la protección e la información almacenada en las infraestructuras críticas nacionales e infraestructuras de TI relevantes del Estado. El mismo tiene diferentes objetivos específicos con sus correspondientes líneas de acción orientados a: identificar las ICNITI y analizar su nivel de riesgo; elaborar un plan de robustecimiento de las ICNITI y servicios colaterales frente a amenazas cibernéticas; mejorar la coordinación inter-sectorial e interinstitucional para la protección de los sistemas de información y las ICNITI (que incluye la creación de un Equipo de Respuestas a Incidentes Cibernéticos de la Rep. Dom. -CSIRT-RD); y elaborar un plan de respuesta ante incidentes cibernéticos en las ICNITI del Estado y sector privado. 3. Educación y Cultura Nacional de Ciberseguridad. El objetivo general es: fomentar la inclusión de la formación en ciberseguridad en todos los niveles del sistema educativo e impulsar una cultura nacional e ciberseguridad. El mismo tiene diferentes objetivos específicos con sus correspondientes líneas de acción orientados a: incorporar los conceptos de seguridad de la información en escuelas públicas y privadas del país; aumentar la disponibilidad de programas educativos de grado y posgrado en seguridad de la información; mejorar las capacidades técnicas y procesales de ciberseguridad en las entidades del gobierno y el sector privado que operan ICNITI; Sensibilizar a la sociedad civil y política en los temas de ciberseguridad y uso responsable de las TI (incluye plan nacional para protección en línea de niños, niñas y adolescentes). 4. Alianzas Nacionales e Internacionales. El objetivo general es: establecer alianzas nacionales e internacionales entre los sectores público y privado, así como con la sociedad civil y organismos e instituciones internacionales. El mismo tiene diferentes objetivos específicos con sus correspondientes líneas de acción orientados a: fomentar mecanismos de cooperación nacional intersectorial; fomentar la relación con organismos e instituciones internacionales para la creación una cultura colaborativa y de confianza en la gestión de incidentes regionales. El decreto establece un plazo de 90 días para establecer el plan de acción acción y revisión; así como indicadores claves para asegurar la ENCRD ; así como un marco de evaluación para el seguimiento y ajustes. También establece la revisión o monitoreo cada dieciocho (18) meses. 74. PARA MAYORES DETALLES SOBRE EL PROGRAMA REPÚBLICA DIGITAL CLIQUE EN: 80 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
81 Asimismo, se creó el Centro Nacional de Ciberseguridad que dependerá del Ministerio de la Presidencia de la R.D. cuyo objetivo será: la elaboración, desarrollo, actualización y evaluación de la ENCRD ; la formulación de políticas derivadas de dicha estrategia, y la definición de iniciativas, programas y proyectos que lleven a la realización exitosa de esta, así como la prevención, detección y gestión de incidentes generados en los sistemas relevantes del Estado e infraestructuras críticas nacionales. El decreto fue estructurado de una forma adecuada y revela el compromiso de Gobierno dominicano para fortalecer las ICNITI; estimular la conciencia nacional en materia de tecnologías de la información y ciberseguridad; e impulsar la creación y desarrollo de capacidades para proteger a la nación de amenazas informáticas. Es importante resaltar el enfoque progresista de esta estrategia, especialmente relacionada al objetivo #3: Educación y Cultura Nacional de Ciberseguridad. En el que Rep. Dominicana es pionero en la región de ALC. Pues promueve la creación de una cultura de confianza desde el mismo sistema educativo de niveles básicos hasta la superior, relacionados a la inclusión de temas relacionados a la ciberseguridad en la enseñanza y desarrollando competencias que la promuevan. 3. UN ECOSISTEMA CONFIABLE DE CIBERSEGURIDAD Contar con el marco regulatorio apropiado, la dotación de unidades especializadas con la asignación de los recursos y capacidades requeridas para cumplir el rol, promueve el desarrollo de un ecosistema confiable (ISOC, 2016). De esta forma los programas de políticas públicas digitales (RDIG y ENCRD) se apoyan sobre regulaciones promoviendo la seguridad jurídica requerida. En el caso de la Rep. Dominicana la ley sobre Crímenes y Delitos de Alta Tecnología (CDAT) creo el Comité Interinstitucional Contra Crímenes y Delitos de Alta Tecnología integrado por: Policía Nacional (Departamento de Investigación de Crímenes y Delitos de Alta Tecnología, DICAT); Ministerio Público (Procuraduría Especial Contra los Crímenes y Delitos de Alta Tecnología, PEDATEC); Dirección Nacional de Investigaciones (DNI); Consejo Nacional de la Niñez (CONANI); e Instituto Dominicano de Telecomunicaciones (INDOTEL). Estas instituciones están operando en equipo y con efectividad. Una nota de prensa del DICAT (DiarioLibre, 2017), tras el cumplimiento de diez años de gestión, reveló que han logrado recuperar un valor aproximado de RD$ 300 millones; sometido a la justicia a unas 4,000 personas; y los delitos más comunes son: secuestro de información, clonación de tarjetas de crédito, fraude electrónico, pornografía infantil, entre otros. Según la nota, la mayoría de los criminales son de origen internacional expertos en utilizar países con huecos legales. Estos huecos legales pueden ser corregidos actualizando la(s) ley(es) que ya superó los 10 años de promulgadas; objetivo considerado en la ENC. Siendo internet la infraestructura principal sobre la que opera el Comercio Electrónico y los procesos de transformación digital sobre los que opera la sociedad, se debe prestar especial atención a la regulación en materia de comunicaciones en el país, gestionada por INDOTEL. Por ello fue aplaudida oportunamente la resolución que creó la Dirección de Ciberseguridad, Comercio Electrónico y Firmas Digitales para la ejecución de las directrices de la ley que los regula. Según estadísticas (INDOTEL, 2018) indicadas recientes la cantidad de cuentas de acceso a internet en Rep. Dominicana ascienden a 7,2 millones provistos por 32 empresas proveedoras de servicios a internet (ISP, del inglés); cuatro ISP figuran como principales proveyendo el 99,7 %: Claro (53,8 %); Altice (40,4 %); Trilogy (4,5 %); Wind telecom (1 %). Asimismo INDO- TEL, por mandato del programa República Digital, ha estado coordinando la instalación de redes de servicios de internet inalámbrico (wifi) con acceso gratuito en 83 instituciones públicas en todo el país desde julio del 2017, que incluye: hospitales; ayuntamientos; parques; universidades; museos; autobuses e instalaciones deportivas. Un elemento a observar es el de las firmas digitales para autenticar a participantes confiables en el ecosistema, y proteger la integridad de los documentos que son intercambiados. En la ley las firmas digitales se definen como: el valor numérico que se adhiere a un mensaje de datos y que, utilizando un procedimiento matemático conocido, vinculado a la clave del iniciador y al texto del mensaje, permite determinar que este valor se ha obtenido exclusivamente con la clave del iniciador y el texto del mensaje, y que el mensaje inicial no ha sido modificado después de efectuada la transmisión. Por ello la importancia de las Entidades de Certificación de Firma Digital que según, el artículo 2 de la citada ley están facultadas para emitir certificados en relación con las firmas digitales de las personas, ofrecer o facilitar los servicios de registro y estampado cronológico de la transmisión y recepción de mensajes de datos, así como cumplir otras funciones relativas a las comunicaciones basadas en las firmas digitales.. EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 81
82 4. DISCUSIÓN SOBRE LA CIBERSEGURIDAD EN LA REPÚBLICA DOMINICANA En la Rep. Dominicana se han fundado tres entidades autorizadas (Indotel, 2018c): TABLA 6. ENTIDADES DE CERTIFICACIÓN DE FIRMA DIGITAL EN LA R.D. ENTIDAD SECTOR RESOLUCIÓN INDOTEL FECHA INICIAL AVANSI, SRL Privado /9/2006 Cámara de Comercio y Privado /8/2007 Producción de Santo Domingo (CCPSD) Oficina Presidencial de las TIC Público /6/2018 (OPTIC) Recientemente fue informado que (INDOTEL, 2018b) en el sector público 46 instituciones utilizan firmas digitales en sus procesos electrónicos, en nota a propósito de acto para anunciar la autorización a la Oficina Presidencial de las TIC (OPTIC) para emitir firmas digitales, por lo que se ha estado desarrollando un programa de formación: a más de 70 instituciones públicas con la finalidad de mostrar los alcances y modo en que opera la firma. De la misma forma CONANI y PEDATEC han estado desarrollando acciones conjuntas para prevenir el abuso y maltrato a niños, niñas y adolescentes que usan plataformas digitales tal como las redes sociales; tal como la pornografía. Estas acciones están vinculadas a la creación de conciencia a través de eventos nacionales, tal como los congresos realizados sobre el tema; así como la persecución de la criminalidad, tal como el Sistema de Protección de la Infancia (PEDATEC, 2018): Gracias a esta herramienta, pusimos en marcha más de 958 investigaciones del delito de pornografía infantil online, realizando 80 allanamientos correspondientes a 354 direcciones IP, explicó el máximo representante del Ministerio Público. El procurador general señaló que mientras a finales del año 2015 el delito de pornografía infantil online era prácticamente un delito impune en la República Dominicana, desde entonces han logrado someter a 41 personas, logrando 28 condenas, para un porcentaje de éxito superior a un 68%. 4. RETOS Y TENDENCIAS Los programas de políticas públicas digitales impulsados por el gobierno tanto en lo que se refiere al programa República Digital; como a la Estrategia Nacional de Ciberseguridad promoverán cambios positivos en la sociedad dominicana, especialmente el último en la creación de una cultura de confianza en plataformas digitales dominicanas. Esta cultura de confianza requiere acciones conjuntas y alianzas que promuevan un modelo de gobernanza colaborativa en la gestión de los recursos de internet, con políticas de inclusión de actores multisectoriales que abarquen a entidades del sector privado, la academia, y la sociedad civil. Esto constituye un elemento a profundizar pues a diferencia del pasado (decreto , véase tabla 5), los diferentes decretos estableciendo las políticas públicas digitales solo incluyen formalmente a actores del sector público. La única forma de lograr cambios es midiendo lo que ha estado ocurriendo, para establecer acciones conjuntas y crear redes de confianza que den vigencia de largo plazo a estas acciones. Por lo que debería establecerse alguna modalidad de observatorio que integre a los otros sectores mencionados. En apoyo a este enfoque aplaudimos la firma de diferentes convenios de colaboración que involucre al sector de las telecomunicaciones y a gremios empresariales. Mientras ocurre este proceso, nótese como más del 70 % de la encuesta AMCHAMDR han sido atacados, (véase gráfico 27) con frecuencia en sus páginas. 82 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
84 4. DISCUSIÓN SOBRE LA CIBERSEGURIDAD EN LA REPÚBLICA DOMINICANA GRÁFICO 27. CUÁNTAS VECES HA SIDO ATACADO SU PORTAL WEB O DE E-COMMERCE? Crear redes de confianza significa que cada eslabón de la cadena debe agregar valor, creando sus propias capacidades que protejan sus propias infraestructuras tecnológicas de ataques informáticos, de accesos no autorizados, de interrupciones en los servicios que brindan, o de pérdida de datos financieros y sensibles de sus clientes abonados. Esto implica una respuesta multisectorial especialmente del lado de las infraestructuras críticas, que se involucren de forma colaborativa a los programas de políticas públicas en sectores como el financiero, energía, transporte, servicios públicos y demás. En respuesta a la ENCRD en marcha. GRÁFICO 28. CUENTA CON UN EQUIPO ESPECIALIZADO DE COMBATE AL CIBERCRIMEN? 84 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
85 EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 85
86 4. DISCUSIÓN SOBRE LA CIBERSEGURIDAD EN LA REPÚBLICA DOMINICANA Lo que conlleva a preguntarse la proporción de inversiones en este renglón de la ciberseguridad, a cuya pregunta el 73 % de los participantes de la encuesta respondió que invierten menos del 10 %. GRÁFICO 29. QUÉ PORCENTAJE DE SUS GASTOS OPERATIVOS SE INVIERTE EN CIBERSEGURIDAD? En este sentido, un estudio de Gartner (2018) estimó un aumento global de las inversiones en infraestructuras de seguridad informática la cual alcanzará los US$114.0 millardos, un 12.4% en relación a 2017; esperando que se mantenga esta tendencia para el 2019, que se estima en un aproximado de 8.7% para alcanzar los US$124.0 millardos. 86 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
87 Primera agencia digital de la República Dominicana y primera certificada en Inbound del Caribe. Desarrollamos estrategias para marcas y empresas enfocadas en la generación de
88 4. DISCUSIÓN SOBRE LA CIBERSEGURIDAD EN LA REPÚBLICA DOMINICANA Un elemento importante a resaltar es la fuerte ponderación dada al respaldo de los datos de los sistemas informáticos, dado que el 90,3 % de los participantes GRÁFICO 30. RESPALDO DE DATOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN en la encuesta lo realiza; prefiriendo en el 46,79 % de los participantes, realizarlo en la nube. Obsérvese gráfico 30. CUENTA SU EMPRESA CON PLATAFORMAS DE RESPALDO Y CONTINUIDAD DE SU NEGOCIO? DONDE SE ENCUENTRAN LAS PLATAFORMAS DE RESPAL- DO Y CONTINUIDAD DE SU NEGOCIO? Finalmente, la creación de la cultura de confianza en los usuarios requiere de mayores niveles de conciencia del uso de las tecnologías de la información y el uso apropiado para la protección de los datos personales, la privacidad y el acceso no autorizado a los recursos informáticos. Esto implica extender los programas de formación hasta los niveles básicos de la educación formal (inicial, básica, media); en las universidades (diplomados, grados, posgrados); instituciones técnico-profesional; y en los diferentes sectores de la sociedad civil en general a través de charlas, talleres, congresos, seminarios y eventos similares. En el país se están desarrollando diferentes programas de formación a estos niveles que han sido considerados en el indicador NSIC elaborado mencionado más arriba que incluyen: niveles de maestría en ciberseguridad por INTEC; nivel de ingeniería en ciberseguridad por INTEC; nivel técnico profesional por el ITLA; programas de certificación en técnico de redes de CISCO; especialistas y auditores de seguridad de la información por ISACA; certificaciones en el estándar ISO ; niveles de diplomados en gestión de la ciberseguridad por INTEC; así como iniciativas y programas que están surgiendo y dan respuesta al objetivo 3 de la Estrategia Nacional de Ciberseguridad mencionados más arriba. Es de orden mencionar también el Programa de Renovación de Oferta Académica en Áreas de las Tecnologías de la Información y Comunicación (PROATIC) de AMCHAMDR. La seguridad debe estar incrustada desde el diseño mismo de los sistemas e infraestructuras de tecnologías de la información y comunicaciones. 88 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
90 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES El objetivo de esta segunda encuesta AMCHAM- DR 2018 sobre el Comercio Electrónico en la República Dominicana, fue conocer la experiencia de la población participante en la adopción del e-commerce en sus organizaciones y conocer los niveles de percepción sobre factores que los motivarían o han inhibido la implementación de servicios de ventas en línea. Enumeramos de forma sucinta los hallazgos: En sentido general existe mayor inclinación a adoptar el e-commerce como metodología para impulsar las ventas de bienes y servicios en línea, a juzgar por las proyecciones capturadas en la encuesta. Esto ocurre en un momento en que las tendencias globales, la reducción en los costos de apropiación tecnológica y el desarrollo de tecnologías disruptivas cada vez más inteligentes (con mayor capacidad de reducir costos y expandir operaciones) han generado una gran ola denominada la cuarta revolución industrial. Fruto de estas tendencias, es de merecida mención los programas de políticas públicas digitales adoptados por el Gobierno dominicano, especialmente dos que operan de forma complementaria y/o transversal: República Digital: Estimula el desarrollo de iniciativas de origen gubernamental para la oferta de servicios a la ciudadanía más ágiles, reducen los costos de desplazamiento con eficiencia y efectividad en los diferentes ejes. Este programa promueve mayor asequibilidad para acceder a internet, mayor ubicuidad en los lugares desde los cuales pueden ser accedidos los servicios, y mayores conocimientos apoyados en planes educativos a todos los niveles en la sociedad, pero en especial a los sectores productivos y a las nuevas generaciones. Estrategia Nacional de Ciberseguridad. Estimula la creación de una cultura de confianza digital, en la que convergen diferentes sectores para proteger las infraestructuras críticas del país, mejorar la continuidad de las operaciones y dar seguridad jurídica a los procesos de transformación digital en que vivimos. La adopción de canales digitales (plataformas internas de e-business, web o redes sociales), de bajo costo para la promoción de los servicios de las diferentes empresas en sus diferentes tamaños y sectores, ha alcanzado niveles importantes de crecimiento. Quienes han adoptado las plataformas de comercio electrónico para expandir los canales de servicios a los clientes, han experimentado mayor facilidad para hacer negocios, ahorros de costos de inventario, mejor inteligencia de negocios y, por tanto, mejores niveles de ventas y alta satisfacción en su gestión empresarial. Los factores que estimulan la adopción del e-com- 90 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
91 merce para la expansión de las ventas, revelan que existe interés en los encuestados en implementar próximamente infraestructuras o plataformas web. La percepción de que los usuarios del e-commerce tienen mayores niveles de preferencias por la importación de productos, ha variado positivamente. La percepción de barreras de entrada relacionadas a servicios de entrega a domicilio (delivery), procesos logísticos y de servicios tecnológicos locales han reducido el peso con que eran planteadas en el pasado. Se evidencian mayores niveles de conciencia sobre temas relacionados a la seguridad informática o ciberseguridad, en especial los de protección de los datos de las organizaciones y la prevención de accesos no autorizados a las plataformas. Los resultados, discusiones, hallazgos y opiniones frutos de la ejecución de esta segunda encuesta AMCHAMDR 2018 sobre el Comercio Electrónico en la República Dominicana, permitieron conocer la experiencia de la población participante en la adopción del e-commerce en sus organizaciones; así como conocer los niveles de percepción sobre factores que los motivarían o han inhibido la implementación de servicios de ventas en línea. Algunas recomendaciones que surgen de este proceso incluyen: Desarrollar una estrategia digital enfocada a la generación de negocios que tome en cuenta las siguientes premisas: Colocar el foco de la estrategia digital del negocio en el sitio web y no las redes sociales, ya que es donde se puede diseñar la experiencia ideal que debe ofrecerse a los clientes. Definir una estrategia de data alineada a los lineamientos de la GDPR para la captación de la información. Establecer mecanismos de medición para la toma de decisiones basada en información generada en tiempo real. Usar la data capturada para modelar al cliente ideal y buscar nuevos prospectos. Profundizar el alcance de los programas de políticas públicas digitales como República Digital y la Estrategia Nacional de Ciberseguridad haciéndolos más inclusivos e integrando formalmente a sectores privado, academia, ONG, y otras entidades de la sociedad civil. Se requiere mayor cantidad de plataformas de tercerización de servicios de comercio electrónico, fundamentales en lo relacionado a los canales entre empresas (B2B, del inglés) cadenas de suministros. Se recomiendan interfaces o pasarelas de pagos más ágiles que faciliten la integración con los adquirientes de instrumentos de pagos digitales y servicios bancarios, para facilitar la adopción del servicio en el sector emprendedor. Mejorar los servicios logísticos y de entregas a domicilio, en especial de bajo costo como los del servicio postal de correos, con capacidades de alcanzar los puntos más distantes de la geografía nacional apoyando por tanto el desarrollo de poblaciones remotas que requieren canales para impulsar sus iniciativas correspondientes. Continuar la capacitación y educación en tecnologías de la información emergentes en todos los niveles educativos; en especial a través de programas de capacitación académicos y de entidades educativas técnico-profesionales para mantener niveles de conocimientos adecuados al proceso de transformación digital que se viene desarrollando en la sociedad dominicana. Propiciar el despliegue de mayor cantidad de infraestructuras de acceso, que mejore la asequibilidad de los servicios de comunicaciones y acceso a internet. Estimular la innovación de nuevos instrumentos y canales de pagos a través de la creación de nuevas regulaciones que estimule la oferta de tecnologías financieras en la sociedad (FINTECH, del inglés), como forma de aumentar la demanda de servicios digitales. Actualizar el marco normativo relacionado a las Tecnologías de la Información, en especial las relacionadas a la protección de datos personales, así como el relacionado a la persecución de los crímenes y delitos de alta tecnología. Crear un observatorio en coordinación con la academia que se mantenga atento del cambio y del que se derive mayores niveles de investigación, monitorización y programas educativos afines a los resultados y hallazgos que se deriven. EDICIÓN 2018 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA 91
92 BIBLIOGRAFÍA BCRD (2018). Valdez Albizu informa economía dominicana creció 6.9% en enero-septiembre de Retrieved noviembre, 2018, from bancentral.gov.do. BCRD (2018b). Respuesta a solicitud de AMCHAMDR sobre programa República Digital. Santo Domingo, R.D., Banco Central de la R.D. DiarioLibre (2017). El perfil de los que cometen crímenes informáticos en el país, según la Policía. Retrieved noviembre, 2018, from Gartner (2018). Gartner Forecasts Worldwide Information Security Spending to Exceed $124 Billion in Retrieved noviembre, 2018, from Indotel (2018). Respuesta a solicitud de AMCHAMDR sobre programa INDOTEL. Santo Domingo, R.D., Indotel. Indotel (2018b). Indotel otorga a la OPTIC autorización para operar como Entidad de Certificación de Firma Digital. Santo Domingo, R.D., IIndotel. Indotel (2018c). Firma Digital : Entidades de Certificación. 2018, from ISOC (2016). Un marco de políticas para una Internet abierta y de confianza. Retrieved noviembre, 2018, from ISOC-DO (2018). Webinar Sobre Tratamiento y Transferencia Internacional de Datos de Carácter Personal: Actualidad Global y Realidad en Europa, EE.UU. Y América Latina.. Retrieved noviembre, 2018, from isoc-rd.org.do/publicaciones/noticias/tratamiento-de-datos-personales/. Capítulo Internet Society de la Rep. Dominicana. 92 COMPRENDIENDO LOS RETOS AL DESARROLLO DEL E-COMMERCE EN LA REPÚBLICA DOMINICANA EDICIÓN 2018
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References: in fine
 Resolución 
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 artículo 2
 RESOLUCIÓN