Source: https://www.grin.com/document/178034
Timestamp: 2019-12-16 07:29:14+00:00

Document:
Ein Konzept zur Verbesserung der Gesprächsführung in bayerischen ... | Masterarbeit, Hausarbeit, Bachelorarbeit veröffentlichen
Holger Sieber (Autor)
1. Einleitung: Die Rolle der Leitstelle als Schnittstelle zwischen Öffentlichkeit und professionellen Rettungsinstitutionen
2. Institutionsanalyse: Integrierte Feuerwehr- und Rettungsleistellen unter Berücksichtigung des „Faktors Mensch“ (Human Factors)
2.1. Human Factors in der Leitstelle
2.2. Fehler durch menschliches Handeln
2.3 Arbeitsplatz Leistelle und der Kernprozess „Notrufabfrage“: Eine komplexe Tätigkeit inkritischen Situationen
2.4. Faktoren von Komplexität
2.4.1. Faktoren von Komplexität als System- bzw. Situationskennzeichen
2.4.2. Faktoren von Komplexität: Anforderung an das Individuum
2.5. Besonderheiten der Notrufabfrage als Kernprozess einer Leitstelle
2.5.1. Die Anatomie einer Notrufmeldung nach dem Kommunikationsmodell von Schulz von Thun
2.5.2. Die vier Elemente des Notrufgespräches
3.1. Allgemeine Anforderungen an das Berufsbild „Leitstellendisponent“
3.2. Rückblick: Notrufannahme und Alarmierung vor dem Jahre 2002 in Bayern: Ausbildung und Qualifikation des Personals
3.2.1. Feuerwehreinsatzzentralen
3.2.2. Rettungsleitstellen
3.2.3. Erstalarmierende Stellen: Polizeiinspektionen
3.2.4. Nachalarmierende Stellen
3.3. Notrufabfrage und Alarmierung ab 2002 durch integrierte Leistellen
4.1. Verbesserung der Gesprächsführung und Kommunikation insbesondere bei der Notrufabfrage
4.2. Die zwei Aspekte der Kommunikation
5.1. Standardisierte Notrufabfrageprotokolle
5.1.1. Standardisierung und Handlungsmöglichkeiten bei der Notrufabfrage
5.1.2. Möglichkeiten und Ziele der standardisierten Notrufabfrageprotokolle
5.1.3. Was bedeutet Qualität im Notrufdialog?
5.1.4. Die bisherige Nutzung von SNAPs im deutschsprachigen Raum
5.1.5. Protokolle vs. Leitlinien
5.1.6. Aufbau von (medizinischen) Protokollen zur Notrufabfrage im AMPDS
5.1.7. Hilfehinweise - „Dispatch Support“
5.1.8. Technische und personelle Voraussetzungen für die Nutzung von SNAPs
5.1.9. Die Rolle des Leitstellenmitarbeiters bei der Nutzung von SNAPs
5.1.10. Kritische Beleuchtung der Nutzung von SNAPs
5.1.11. Einführung von SNAPs - was sollte beachtet werden
5.1.12. Fazit für die Einführung standardisierter Notrufabfrageprotokolle in bayerischen integrierten Leistellen
5.2. Kollegiales Coaching
5.2.2. Ziele des kollegialen Coachings
5.2.3. Die Beteiligten im Kollegialen Coaching
5.2.4. Der Coachingbogen
5.2.5. Ablauf anhand der CITOC-Phasen
5.2.6. Erfahrungen und Ergebnisse aus dem ersten Coaching in der Rettungsleitstelle Bayreuth
5.2.7. Ausblick
6. Abschließender Überblick
Abbildung 1: Die Rettungskette
Betrachtet man die in Erste-Hilfe-Kursen seit Jahrzehnten verwendete Darstellung eines Rettungsdiensteinsatzes, so stützt sich dieser Prozess im Wesentlichen auf fünf Säulen (siehe Darstellung): Die Sofortmaßnahmen an der Unfallstelle, das Absetzen des Notrufes, die Erste-Hilfe-Maßnahmen, den professionellen Rettungsdienst und schließlich den Transport in das nächstgelegene, geeignete Krankenhaus. Dem Laien an der Unfallstelle kommt hier eine zentrale Bedeutung zu: Er muss die ersten drei Schritte aktiv und alleine übernehmen.
Durch die Einführung der europaweiten Notrufnummer „112“, die auch in Bayern durch das Gesetz über die Errichtung und den Betrieb Integrierter Leitstellen (ILSG) vom 25. Juli 2002 nun bereits fast flächendeckend etabliert ist, werden die „Notrufnummernlandschaften“ für den Bürger nun wesentlich unkomplizierter: Nur noch eine Notrufnummer für alle Anliegen aus dem Bereich der so genannten nicht polizeilichen Gefahrenabwehr: Rettungsdienst und Feuerwehr.
Die 112 als „echte“ Notrufnummer bringt zudem den Vorteil mit sich, dass sie gebührenfrei und auch aus dem Mobilfunknetz vorwahlfrei erreichbar ist. Dies war bisher bei der Rufnummer 19222 für den Rettungsdienst nicht der Fall. Auch die ausnahmslose Übertragung und Anzeige der Rufnummer (selbst bei der Einstellung „Eigene Rufnummer unterdrücken“ beim Mobiltelefon) ist eine Verbesserung: Die Rufnummer ist für eventuelle Rückfragen immer gesichert, sie muss nur „kontrollierend“ abgefragt werden (Verifizierung). Die Abfrage der eigenen Rufnummer unter Stress bzw. die Unkenntnis der eigenen (Handy)nummer beinhaltete bisher immer das Risiko von Informationslücken bzw. von Irrtümern. Bei einer Unterbrechung der Verbindung hat somit der Disponent zumindest nochdie Option, den Kontakt durch einen Rückruf wieder herzustellen.
Die neu etablierten bayerischen integrierten Leitstellen haben die Aufgabe, alle Notrufe, Notfallmeldungen, sonstige Hilfeersuchen und Informationen für Rettungsdienste und Feuerwehren in ihrem Leitstellenbereich entgegen zu nehmen (gem Art. 2, Abs. 1, Satz 1 ILSG). Integrierte Leitstellen sollen zunehmend aber auch als „Servicestelle für den in Not geratenen Bürger“ dienen und bereits in der zweiten Phase der Rettungskette (Notruf), u.a. durch die Anweisungen zur Ersten Hilfe, dem Helfer und Patienten zur Seite stehen können. Die Tätigkeit des Leitstellendisponenten sollte demnach zukünftig nicht nur durch die reine passive Notrufabfrage geprägt sein, sondern den Anrufer (soweit das Arbeitsaufkommen es zulässt) zu einem Partner an der Einsatzstelle machen, der bis zum Eintreffen des professionellen Rettungsdienstes aktiv und handlungsfähig ist. Ist eine adäquate Unterstützung des Anrufers nicht möglich, so sollte der Disponent zumindest durch eine geschulte und professionelle Gesprächsführung die für die Einsatzdisposition relevanten Daten abfragen und dem Anrufer vermitteln, dass Hilfe unterwegs ist. Der Leistellendisponent ist in der Rettungskette daher der erste Ansprechpartner und somit die Schnittstelle zwischen der Öffentlichkeit und professionellen Rettungsdienststrukturen. Je nach Qualität seiner Notrufabfrage und der dafür erforderlichen Gesprächsführungskompetenz erhält er mehr oder weniger relevante Daten für den weiteren Einsatzverlauf. Alle nachgelagerten Elemente der Rettungskette sind somit von ihm und seiner Gesprächsführung abhängig. Entstandene Defizite in diesem Teilsystem können meist selbst durch eine hocheffiziente Arbeiten der nachfolgenden Elemente der Rettungskette nicht mehr im vollen Umfang kompensiert werden. Neben dem klassischen Notrufer ist die Leitstelle aber auch, abgesehen von der Einsatzaufnahmen, für alle einsatzbegleitenden und einsatzabschließenden Maßnahmen verantwortlich und kompetenter Ansprechpartner für alle im Rettungssystem involvierten Personen (Vergeiner 1999: Leitstellen im Rettungsdienst. Wien: Stumpf und Kossendey. S. 40).
Den Faktoren „Kommunikation“ und „Gesprächsführung“ (so genannte „non-technical Skills“) kommen somit, neben den technischen Fähigkeiten (technical Skills) bei der Bedienung der Alarmierungs- und Einsatzleitsysteme, eine große Bedeutung zu, die in der momentanen und auch zukünftigen Ausbildung von Leitstellendisponenten eine sehr große Rolle spielen sollte (St. Pierre et all. 2005: Notfallmanagement: Human Factors in der Akutmedizin. Heidelberg: Springer. S. 12).
In dieser Arbeit liegt der Fokus ausschließlich auf dem Kernprozess „Notrufabfrage“, also auf dem Kommunikationsprozess zwischen einem medizinischen Laien und dem Leistellendisponenten, der den Anruf entgegennimmt. Die Anrufannahme wird in Leistellen und in dieser Arbeit, analog zur CallCenter-Terminologie, als CallTaking bezeichnet, der Mitarbeiter somit als CallTaker. CallTaker nehmen Anrufe entgegen und tragen die Antworten der erforderlichen Schlüsselfragen in die Einsatzmaske des Einsatzleitsystems ein. Im Anschluss wird der Einsatz dann zur Disposition weitergeleitet. Ein Leistellendisponent ist somit zu Beginn jedes Einsatzes ein CallTaker, disponiert er im Anschluss den Einsatz selbstständig an die Rettungskräfte weiter wird er zum Dispatcher. Je nach Leitstellenstruktur sind diese Funktionen (CallTaker und Dispatcher) entweder strikt getrennt, oder können auch in einer sogenannten Sachbearbeiterfunktion beide in einer Person verankert sein.
Diese Arbeit zeigt auf den ersten Seiten zunächst die Komplexität auf, die in Leistellen herrscht. Zu dieser Darstellung eignen sich dabei Ergebnisse aus der Human-Factor- Forschung, indem beteiligte und erschwerende Faktoren analysiert werden.
Im weiteren Verlauf soll die bisherige Ausbildung von Personen dargestellt werden, die bis zur Einführung von integrierten Leistellen in der Notrufannahme tätig waren. Bis zum Jahr 2002 war die Notrufnummernlandschaft für den Bürger sehr unübersichtlich und die Ausbildung der Menschen, am anderen Ende der Notrufleitung, sehr unterschiedlich.
Durch eine bayernweit einheitliche Ausbildung für Disponenten Integrierter Leitstellen an der Staatlichen Feuerwehrschule Geretsried ist diese Situation schon wesentlich übersichtlicher geworden. Ob die dort erworbenen Kompetenzen im Bereich der Gesprächsführung ausreichend für die tägliche Arbeit sind ist jedoch immer noch nicht mit absoluter Sicherheit zu beantworten.
Im letzten Teil dieser Arbeit sollen daher zwei Methoden vorgestellt werden, die Wege zu einer sichereren Notrufabfrage darstellen können. Sicherheit sowohl durch eine professionelle und geschulte Gesprächsführung, aber auch durch eine rechtliche Absicherung. Es handelt sich dabei um das kollegiale Coaching und um standardisierte Notrufabfrageprotokolle.
Das kollegiale Coaching wurde im Rahmen eines Pilotprojektes von einer Kollegin und mir in der Rettungsleitstelle Bayreuth geplant und durchgeführt. Die ersten Ergebnisse sollen hier dargestellt werden. Standardisierte Notrufabfrageprotokolle existieren in Deutschland bisher nur in Großleitstellen (u.a. in Hamburg und Berlin). Im letzten Kapitel dieser Arbeit soll das Vorgehen mit Hilfe dieser Protokolle kurz dargestellt werden und durch Expertenmeinungen eine mögliche Etablierung in bayerischen Leistellen diskutiert werden.
Mit Hilfe der Human-Factor-Wissenschaft soll in diesem Kapitel ein Überblick geschaffen werden, durch welche Faktoren die Arbeit einer Leistelle überhaupt komplex wird. Der Kernprozess der Notrufabfrage steht hier im Mittelpunkt. Im weiteren Verlauf sollen Fehler durch menschliches Handeln und der Kommunikationsprozess einer Notrufmeldung analysiert werden.
„Die menschlichen Faktoren (Human Factors) sind alle physischen, psychischen und sozialen Charakteristika des Menschen, insofern sie das Handeln in und mit soziotechnischen Systemen beeinflussen oder von diesen beeinflusst werden.“ (Badke- Schaub et al. 2008: Human Factors: Psychologie sicheren Handelns in Risikobranchen. Heidelberg: Springer. S. 4).
Die HumanFactor-Forschung sieht den Menschen in einem System, das auf der einen Seite durch Technik, auf der anderen Seite aber auch durch soziale Faktoren bestimmt wird. Genau diese Kombination finden wir in integrierten Leistellen vor: Auf der einen Seite gibt es High-Tech-Equipment, das sowohl den Komfort als auch die Sicherheit steigern soll und somit sicher bedient werden muss. Auf der anderen Seite handelt es sich bei Anrufen in der Leistelle um besorgte Bürger, deren Anliegen primär gehört und anschließend dann kompatibel zu den zur Verfügung stehenden technischen Mitteln geformt werden muss. Jedem Einsatz muss das passende Schlagwort zugeordnet werden, wodurch wiederum die nötigen, hinterlegten Einsatzmittel disponiert und alarmiert werden können. Die anfallenden Tätigkeiten in einer Leitstelle können, wie bereits erwähnt, somit zwischen „technical“ und „non-technical Skills“ differenziert werden.
Die Human-Factor-Forschung beschäftigt sich seit über 20 Jahren mit dem menschlichen Faktor und seinem Verhalten in kritischen Situationen. Dabei bedient sie sich mehrerer Bezugswissenschaften, z.B. der Psychologie, Anthropologie, Soziologie, aber auch bestimmter Ingenieurswissenschaften. Die zentrale Basisdisziplin liegt jedoch bei der Psychologie (Allgemeine, Arbeits-, Organisations- und Sozialpsychologie). Untersuchungsgegenstand dieser Forschung sind vor allem menschliche Fehler und deren Auswirkungen und welche Rolle diese bei Zwischenfällen spielen. Aber auch psychische Vorgänge wie z.B. die Leistungsfähigkeit unseres Denken und Handelns in kritischen oder komplexen Situationen werden beleuchtet und untersucht. In der Luftfahrt haben Studien belegt, dass bei mehr als 70% der Unfällen menschliche Fehler ursächlich waren, im Bereich der Kernkraft liegen die Zahlen ebenfalls bei alarmierenden 52% (Badke-Schaub et al. 2008,S. 5).
Ziel der Forschung ist es Lösungen zu finden und Methoden zu entwickeln, wie Menschen trotz belastender Faktoren zu positiven Entscheidungen und Ergebnissen gelangen können (St. Pierre et all. 2005, S.6). Neben dem Einsatz im Bereich der Luftfahrt oder der Akutmedizin bietet sie eben auch für Leitstellen ein gutes Anwendungsfeld.
Menschliche Fehler können entweder durch das Individuum (personal-approach) bedingt sein oder durch Fehler in der Organisation (system-approach).
Personal-approach in der Leitstelle ist dadurch begründet, dass der Mensch so gut wie nie absolut rational denkt und handelt. Informationen, die ein CallTaker erhält werden daher immer anders und individuell „konstruiert“. Diese können somit auch immer eine unterschiedliche Disposition von Rettungsmitteln zur Folge haben. Auf diese Faktoren des Handelns in Leitstellen wird noch im Kapitel „Standardisierte Notrufabfrageprotokolle“ ausführlicher eingegangen.
Beim system-approach liegt die Fehlerursache dagegen eher im Arbeitssystem, also in Arbeitsabläufen, Strukturen und Prozessen in denen sich der Mitarbeiter befindet. Auf die Leistellen bezogen kommen hier Faktoren wie Personal- und Dienstplanung, Schulung und Weiterbildung, sowie Fähigkeiten zur Bedienung der technischen Einrichtungen in Betracht. Vollständigkeitshalber wirft die Human-Factor-Analyse neben personal- und system- approach noch einen Blick auf die Gruppe bzw. das Team und die Technik. Diese haben aber nur eine geringe Bedeutung in Bezug auf die geplante Verbesserung der Gesprächsführung und sollen daher nur erwähnt, und nicht weiter ausgeführt werden.
In dieser Arbeit sollen insbesondere zwei Methoden mit Hilfe der HumanFactorAnalyse dargestellt werden, die mögliche Fehler im Kernprozess der Notrufabfrage minimieren und menschliches Handeln sicherer gestalten sollen. Sowohl im Bereich des personal approach, indem wir den Mitarbeiter für den Kommunikationsprozess sensibilisieren und mit ihm zusammen sein eigenes Gesprächsverhalten analysieren. Zum anderen im Bereich des system-approach, indem ein standardisiertes Notrufabfrageschema beleuchtet werden soll, das die Gesprächsführung des einzelnen Mitarbeiters zwar einschränkt, jedoch für einen qualitativ hochwertigen und einheitlichen Standard sorgt, der immer zu gleichen Dispositionsergebnissen führt.
Ein Notruf ist in den ersten Sekunden meist ungeordnet, muss unter Zeitdruck bearbeitet ]werden und bestimmte Arbeitsprozesse müssen parallel dazu abgestimmt und abgearbeitet werden. Kritische Situationen und Komplexität entstehen immer dann, wenn das menschliche Denken, Entscheiden und Handeln den weiteren Verlauf der Situation entscheidend beeinflusst (St. Pierre et all. 2005, S.4). Diese Komplexität wiederum kann die schnelle und umfassende Bewertung des Anrufs durch die Person, die Gespräche entgegennimmt, behindern. Solche und ähnliche Arbeitsbedingungen sind, wie bereits erwähnt, schon umfassend in der Luft- und Raumfahrt, in Atomkraftwerken und im klinischen Bereich untersucht worden.
Parallele Anforderungen an Leitstellenmitarbeiter wurden bereits 1993 von Garms-Homolova untersucht und haben sich bis heute kaum verändert. Sie umfassen:
- Annahme des Gespräches: Zuhören, Konzentration, verschiedene Sprachmuster erkennen, Informationen systematisieren
- Technik bedienen: Telefon, ELS (Einsatzleitsystem) mit Hilfe von Tastatur, Maus oder seit wenigen Jahren per Touchscreen
- Gesprächsführung übernehmen, um dadurch in minimaler Zeit maximale Informationen zu erhalten
- Bewertung: Kategorisierung der Informationen nach Relevanz und Zuordnung zu einer Einsatzart (in Rettungsleitstellen: Krankentransport, Notfall- oder Notarzteinsatz)
- Entscheidung für das Einsatzmittel: Weitergabe und Dokumentation relevanter Details aus dem Notrufgespräch an den Dispatcher
Beim reinen CallTaking würde der letzte Punkt nicht durchgeführt werden, da die Entscheidung für die Alarmierung an den Dispatcher weitergeleitet wird. Dennoch sind die vier oben genannten Anforderungen in kürzester Zeit und so gewissenhaft wie nur möglich parallel durchzuführen (Garms-Homolova et al. 1997: Verbesserung der Kommunikation bei der Notfallmeldung. Bergisch-Glattbach: Wirtschaftsverlag NW. S. 49 ff).
Die Tätigkeit in einer Leistelle kann als komplexes Arbeitsfeld beschrieben werden. Im weiteren Verlauf soll der Begriff „Komplexität“ allerdings erst einmal in Bezug auf Leitstellen definiert werden. Je nach Perspektive kann Komplexität als System- bzw. Situationskennzeichen oder als Anforderung an das Individuum betrachtet werden:
Angelehnt an St. Pierre et al. (2005) besitzen komplexe, kritische Situationen meist mehrere der folgenden Eigenschaften, die bezogen auf den Alltag in einer Leitstelle folgendermaßen beschrieben werden können (St. Pierre et all. 2005, S. 16 ff):
Der große Umfang richtet sich hier auf die enorme Fülle an Informationen, mit denen ein CallTaker konfrontiert wird. Neben konkreten oder unklaren Angaben des Anrufers z.B. Ortsangaben, Rückrufnummer, die Beschreibung der akuten Notfallsituation müssen parallel bereits Verfügbarkeiten von Rettungskapazitäten beachtet werden. Bei Abmeldungen von Kliniken (insbesondere Intensivstationen und spezialisierte Abteilungen) muss frühzeitig ein adäquates, alternatives „Bett“ in einer geeigneten Klinik gesucht werden (z.B. bei Verbrennungspatienten). Alle Informationen müssen zeitnah verarbeitet und gewichtet werden. Die Tatsache dass das menschliche Denken auf einzelne Sequenzen beschränkt ist und nur wenige Fakten parallel bearbeiten kann, verlangsamt und belastet unsere kognitiven Vorgänge und Ressourcen. Die Gefahr, nicht alle Informationen aufnehmen zu können bzw. diese zu überhören steigt daher. Zudem variiert die Menge der zu verarbeitenden Informationen stark, je nach momentaner Auslastung des Personals, die so gut wie nie konstant ist und sich somit innerhalb von wenigen Minuten massiv ändern kann. Neben den Informationen aus Telefongesprächen wird der Mitarbeiter noch über weitere „Kanäle“, sowohl mit auditiven (Funk, allgemeiner Geräuschpegel, akustische Signale des Einsatzleitsystems, etc.) als auch mit visuellen Reizen wie Warnungen auf Monitoren und Leinwänden (z.B. Unwetterwarnungen, Statusbildschirme) konfrontiert.
Ein weiterer Faktor von Komplexität ist die Vernetztheit: viele Elemente und Faktoren der Leitstellentätigkeiten hängen voneinander ab und können daher nicht getrennt voneinander betrachtet werden. Durch diese Abhängigkeit der einzelnen Elemente (Wurden alle wichtigen Schlüsselfragen im Meldegespräch gestellt und adäquat beantwortet?) voneinander können Situationen intransparent werden und das gezielte Handeln noch schwieriger machen, geschweige denn bereits Vorhersagen über Folgen getroffen werden. Das zeitgleiche Aufnehmen eines Notrufes von mehreren CallTakern, bedingt durch parallel einlaufende Anrufe verschiedener Personen an derselben Schadenstelle, kann, bis die Situation vom Leitstellenpersonal durchschaut wird, zu kurzfristigen Versorgungsengpässen in Bezug auf die öffentlich-rechtliche Vorhaltung von Rettungsmitteln führen, wenn gleichzeitig zwei Rettungswagen parallel zum selben Notfall alarmiert werden. Ein anderes Beispiel wäre die falsche Aufnahme (aufgrund einer Kanal- bzw. Kommunikationsstörung) des Notfallortes, wodurch es zu einer massiven Zeitverzögerung bei der Behandlung von Patienten kommen kann. Die Folgen der Fehlalarmierung kommen meist dann erst zum Vorschein, wenn der entsendete Rettungswagen den Notfallort nicht findet, dadurch eine Rückmeldung an die Leitstelle absetzt, das aufgezeichnete Gespräch noch einmal abgehört wird und die richtigen Angaben somit recherchiert werden.
Eigendynamik und Zeitverzögerung
Sowohl das allgemeine Arbeitsaufkommen in einer Leitstelle, als auch spezielle Einsatzszenarien sind nicht statisch, sondern haben dynamische Eigenschaften. Die Situationen entwickeln sich ohne das aktive Tun von Beteiligten weiter. Abwarten als Handlungsmöglichkeit ist somit nur in sehr seltenen Fällen möglich. Der Leistellendisponent ist zum aktiven Handeln gezwungen, immer unter der Berücksichtigung des Faktors Zeit. Ein Brandeinsatz, primär als einfacher Zimmerbrand gemeldet, kann sich durch zum Zeitpunkt des Notrufes nicht bekannte Umstände zu einer plötzlichen Schadenslage mit mehreren Verletzten entwickeln. Auch für unverletzte Hausbewohner muss eine Unterbringungsmöglichkeit während und eventuell auch nach den Löscharbeiten gefunden werden. Ein „Anlaufen“ der dafür notwendigen Maßnahmen, erst nachdem die Situation unter Kontrolle ist, ist daher nicht ausreichend. Die zeitlich adäquate Alarmierung eines Führungsdienstgrades, eine schnelle Rückmeldung und Nachforderung weiterer Kräfte ist somit wichtig für die positive Einsatzabwicklung. Der Leitstellendisponent muss sich daher eventuell auftretender Komplikationen bei der Erstalarmierung bewusst sein und mögliche Folgen bereits antizipieren können.
Viele Entscheidungen, die ein Disponent in wenigen Sekunden trifft, sind unumkehrbar, was sich entweder unmittelbar oder auch erst nach einem bestimmten Zeitraum auf das so genannte „Outcome“ des Patienten auswirken kann. Werden die relevanten Informationen im Notrufgespräch nicht abgefragt, so hat dies Auswirkungen auf die jeweilige Auswahl und Entsendung des Rettungsmittels. Mehrere primär als Notarzteinsätze eingestufte Notrufmeldungen dürfen nicht auf Grund von nicht ausreichend vorhandenen Notarztressourcen bei der Disposition herabgestuft werden. Hier kommt der Notrufabfrage eine hohe Bedeutung zu, um hier eine definitive Notarztindikation zu stellen. Aber auch die Entscheidung hinsichtlich des Einsatzes eines Rettungshubschraubers bei schlechten Witterungsverhältnissen muss bereits vor der Alarmierung abgewogen werden. Bricht der Pilot wetterbedingt (z.B. bei schlechter Sicht) den Anflug zum Patienten ab, so muss ein bodengebundenes notarztbesetztes Rettungsmittel alternativ angefordert werden. Der bis dahin bereits entstandene Zeitverzug ist nicht mehr rückgängig zu machen und kann somit das „Outcome“ des Patienten wesentlich negativ beeinflussen.
Intransparenz und Unsicherheit
Viele Aussagen von Anrufern im Notrufdialog sind ungenau und „schwammig“. In den meisten Fällen handelt es sich um medizinische Laien. So genannte mentale Modelle, also das „subjektive Modell der Situation“ (Badke-Schaub et al. 2008, S. 138) in Bezug auf die Wahrnehmung und das Vorwissen müssen hierbei vom „CallTaker“ quasi an das Modell des Anrufers angepasst, beide übereinandergelegt und aufeinander abgestimmt werden. Den Anspruch, den der Disponent dabei an sich selbst hat, in möglichst kurzer Zeit so viele notwendige Informationen zu erhalten, um zu eine konkreten und hundertprozentigen Diagnose zu gelangen, kann in den seltensten Fällen erfolgreich sein. Er kann und muss hierbei in erster Linie die Dringlichkeit, rein anhand der geschilderten Symptome, einschätzen (Vergeiner 1999, S. 33). Dabei stehen dem Disponenten keinerlei diagnostische Geräte zur Verfügung mit dessen Hilfe man bestimmte Vitalparameter ablesen (lassen) könnte. Seine Entscheidung stützt sich daher allein auf die Wahrnehmung des Anrufers, die er zwar im bestimmten Rahmen durch Fragen „lenken“ kann, jedoch immer subjektiv und situativ geprägt ist.
Auch langjährige Mitarbeiter in Leitstellen, die bereits eine große Anzahl an ähnlichen Fällen erlebt haben, müssen sich der unterschiedlichen Rahmenbedingungen jedes Notrufes immer bewusst sein. Routinierte oder „aus dem Bauch“-Entscheidungen sind daher manchmal nicht nachvollziehbar und werden teilweise Jahre lang fehlerhaft, ohne dass sie bemerkt werden, durchgeführt. Eine Entscheidung in Bezug auf die Einsatzart muss sich daher immer auf die definitiv vorliegenden und erfragten Symptome und Informationen vom Einsatzgeschehen orientieren. Daher gilt bei jedem Notruf für den Leitstellenmitarbeiter: „Ob eine Frage vom Anrufer beantwortet wird oder nicht, wissen Sie erst dann, wenn Sie die Frage gestellt haben!“ (Hackstein in Rettungsdienst 12/2008: Standardisierte Notrufabfrage: Ein Fremdwort in deutsch Leitstellen? SK-Verlag. S.38). Fragen müssen so gestellt werden, dass sie nur einen möglichst geringen Interpretationsspielraum zulassen. Die Gefahr in einem Kommunikationsmuster aus Erwartungen, Annahmen und Verhaltensgewohnheiten zu verweilen, kann immer wiederkehrende Fehler mit sich bringen und blockiert somit die eigenen Entwicklungs- und Anpassungsfähigkeiten des einzelnen Mitarbeiters (Badke- Schaub et al. 2008, S.140).
Informationsfülle und Informationsmangel
Wie bereits erwähnt, ist die Entstehung eines Meldebildes (wie bei jeder anderen Kommunikation auch) nur der „Versuch der Rekonstruktion des Gesagten“, was wiederum durch situative und subjektive Faktoren beeinflusst wird. Somit kann in Bezug auf die Zuverlässigkeit der Aussagen kaum ein absolut objektives Meldebild entstehen. Die Fülle der Daten muss permanent nach relevanten und irrelevanten Informationen sortiert werden. Dies beinhaltet auch, den Anrufer, der sehr viele Informationen „zur Verfügung stellt“ an passender Stelle zu unterbrechen und die Gesprächsführung zu übernehmen. Bei einem Mangel an Informationen gilt es, gezielt mit Fragen noch fehlende Angaben zu ergänzen. Alle wichtigen Informationen müssen in erste Linie vollständig vorhanden sein, aber auch in Bezug auf Quantität und der Qualität bestimmte Anforderungen erfüllen (Schmiedel et al. 1993: Kommunikation und Kommunikationssysteme im Rettungsdienst. Bergisch-Glattbach: Wirtschaftsverlag NW. S. 52).
Die Arbeit in einer Leistelle im Bereich der Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS) ist immer gekoppelt mit dem Faktor Zeit bzw. Dringlichkeit. Im Bereich der Notrufannahme bestehen nur begrenzt zeitliche Ressourcen zur Verfügung, die sonst zur Analyse, zum Planen und Reflektieren gegeben sind. Das oberste Ziel eines Notrufgespräches ist in minimaler Zeit, maximale Informationen zu erhalten (Garms- Homolova et al. 1997, S. 53). Kommunikationsstörungen, egal ob technisch oder menschlich bedingt, erfordern oft ein erneutes Nachfragen, was wiederum zu Lasten des Faktors Zeit geht und somit Verzögerungen in der Rettungskette verursacht. Parallel klingelnde Notrufleitungen und andere Parallelaufgaben können hierbei den Disponenten zusätzlich unter Zeitdruck setzen, was zu einem Verlust von Informationen durch seine eingeschränkte Wahrnehmung führen kann. Der Druck zur Entscheidungsfindung wird teilweise durch die Übertragung von Vorwissen kompensiert, was wiederum zu bestimmten, bereits unter Punkt „Einmaligkeit der Situation“ dargestellten Problemen führen kann (eingeprägte Kommunikationsmuster).
Weiterer Faktoren, die zur Komplexität im Bereich der integrierten Leitstellen beitragen, sind bestimmte Risiken: Jede Entscheidung des Leistellenpersonals ist mit Risiken verbunden. In erster Linie entstehen diese für den Patienten bzw. den in Not geratenen Bürger. Oft ist höchste Eile geboten, um Menschenleben zu retten oder schwere (gesundheitliche) Schäden abzuwenden. Das Bewusstsein des Leitstellendisponenten jedoch über seine Verantwortung und die damit verbundenen Risiken, eine falsche Entscheidung unter Zeitdruck treffen zu können, kann sich zu einem großen Stressor in alltäglichen Arbeitsleben entwickeln und somit das Risiko einer inadäquaten Notrufabfrage erhöhen.
Zielpluralität
Das oberste Ziel einer Leitstelle bzw. des „CallTakers“ kann durch die Herstellung einer optimalen Schnittstelle zwischen der Öffentlichkeit und professionellen Rettungsinstitutionen beschrieben werden. Die Tätigkeit in Leistellen lässt es jedoch kaum zu, bestimmte komplexe Situationen in kleine „Zieleinheiten“ zu zerlegen. Es herrscht hier also eine so genannte Zielpluralität: Ein Teilproblem für sich kann kaum allein betrachtet und bearbeitet werden. Daher müssen durch den Mitarbeiter Prioritäten gesetzt und gegebenenfalls Kompromisse eingegangen werden. Kann ein Anrufer nicht genau beschreiben, wo er sich befindet, kann nur bedingt das Ziel des Notrufes sein, exakt den Standort zu ermitteln. Dies würde zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Der Leistellendisponent muss daher seine Prioritäten dahingehend lenken, das Gespräch kurz zu halten und für alle Rückfragen eine Telefonnummer zu notieren. Gegebenenfalls muss er z.B. in unwegsamem Gelände auf Spezialkräfte und besondere Ressourcen (z.B. Einsatzleiter der Bergrettung) zurückgreifen, die dementsprechende Ortskenntnisse und evtl. auch einsatztaktisches Fachwissen haben. Parallel können zudem weitere technische Möglichkeiten, wie beispielsweise die Handyortung, genutzt werden (Kompromissbildung).
Rein statistisch gesehen ruft ein Mensch in seinem Leben nur einmal den Notruf an (Hackstein et al. 2010: Handbuch Leitstelle: Strukturen - Prozesse - Innovationen. Edewecht: Stumpf und Kossendey. S. 105). Zu dieser Seltenheit kommt hinzu, dass es sich dann um Situationen handelt, bei denen die Handlungsressourcen des Anrufers nicht ausreichen und er daher umgehend externe Hilfe erwartet. Die im Laufe des Lebens im Rahmen eines Erste-Hilfe-Kurses erlernten so genannten „fünf W-Fragen“ sind in den seltensten Fällen so eintrainiert, dass sie in einer Notrufsituation konkret, langsam und deutlich bzw. gar selbstständig beantwortet werden. Von daher liegt die Verantwortung in Bezug auf den positiven Ausgang des Gespräches bei der Leistelle bzw. konkret beim CallTaker. Je nachdem, welche Person sich hinter dem Anruf verbirgt, kann der Mitarbeiter das Gespräch verschieden steuern. Ein Laienhelfer, der zu einem Unfall hinzukommt, ist im Allgemeinen der potentiell geeignetste Ansprechpartner, da er den Patienten selbst nicht kennt und persönliche Distanz besitzt. Zudem ist er am besten in der Lage, am Patienten einen so genannten „Basic-Life-Support“ unter Anleitung des CallTakers durchzuführen (mehr hierzu unter im Kapitel SNAP). Direkte Angehörige können durch ihre nicht vorhandene Distanz kaum mit Laienhelfern gleichgesetzt werden. Durch die persönliche Betroffenheit kann die Angabe von Informationen zum Notfall einerseits durch Erregung, andererseits durch eine Art Lähmung erschwert werden. In eher seltenen Fällen wendet sich der Patient selbst an den Notruf und schildert den Notfall. Handelt es sich zudem um eine massive Verschlechterung des Gesundheitszustandes ist dieser in seinen Möglichkeiten, wichtige Informationen zu liefern, eingeschränkt (Madler et al. 2009: Akutmedizin - Die ersten 24 Stunden: Das NAW-Buch. München: Urban & Fischer Verlag / Elsevier. S. 22). Hier hat die Erfassung von logistischen Daten (Name, Adresse, Rückrufnummer, ist noch eine Person beim Patienten) absoluten Vorrang, um beim ungewollten Trennen der Leitung bereits Hilfe schicken zu können.
Die mit dem Notruf einhergehenden Affekte können Angst, Hilflosigkeit und Appelle umfassen, aber auch vorsätzliche Täuschungen. Angst ist durch eine ruhige, professionelle und strukturierte Gesprächsführung durch den Mitarbeiter in den meisten Fällen gut zu handhaben. In Bezug auf Hilflosigkeit kann das frühzeitige Zusichern von Hilfe (in welcher Form auch immer) von Beginn an helfen, dass sich der Anrufer sicher fühlt und alle notwendigen Fragen angemessen beantwortet. Dies gilt auch für Appelle: Kümmert sich der Mitarbeiter von Angang an angemessen um das Anliegen und wird dies auch dem Anrufer mitgeteilt, so wird das Gespräch nicht mehr durch den „appellhaften Charakter“ bestimmt. Bei Täuschungen wird die subjektive Bewertung des Schweregrades der Verletzung bzw. Erkrankung bewusst oder unbewusst dramatisiert, um dem CallTaker in seiner Arbeit zubeeinflussen damit sich der Anrufer möglichst schnell aus der momentanen, hilflosen Situation befreien kann. Folgen für andere Patienten, die durch das Blockieren des Rettungsmittels ernsthafte Schäden erleiden können, werden hier nicht antizipiert (Madler et al. 2009, S. 22).
Wie bei jeder Konversation über Telefon ist auch beim Notruf die Übertragung von Informationen rein auf die verbalen Möglichkeiten beschränkt. Betrachtet man eine „normale“ Face-to-Face-Kommunikation schenken wir 55% unserer Aufmerksamkeit der Körpersprache unseres Gegenübers, nur 45% der Informationen wird daher über unseren Tonfall und die eigentlichen Worte übertragen. Dieser große Aspekt der Körpersprache fehlt natürlich bei Gesprächen, bei denen man sich nicht sehen kann. Hier gehen also bereits viele Informationen verloren und müssen bei Bedarf gegebenenfalls erst gezielt erfragt werden (Bastigkeit 2005: Können sie mich verstehen - Sicher kommunizieren im Rettungsdienst. Wien: Stumpf und Kossendey. S. 19).
Abbildung 2: Verteilung der Aspekte der Face-to-face-Interaktion
Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun bietet mit seinen „vier Seiten einer Nachricht“ eine sehr gut Möglichkeit Kommunikationsprozesse zu analysieren, Störungen herauszuarbeiten und gegebenenfalls zu beheben. Dieses Modell vereint verschiedene, führende psychologische Ansätze zum Thema der Kommunikation (u.a. Bühler und Watzlawick) miteinander und stelle diesen in vier „Dimensionen“ dar.
Gemäß Schulz von Thun verschicken wir, wenn wir etwas sagen, nicht nur eine konkrete Botschaft bzw. Äußerung sondern immer ein ganzes (vierseitiges) Kommunikationspaket.
Abbildung 3: Das Kommunikationsquadrat nach Schulz-von-Thun
Betrachten wir einen einfachen Satz, mit dem ein Leitstellenmitarbeiter regelmäßig konfrontiert wird:
„Hallo, mein Name ist Müller. Ich weiß jetzt gar nicht, ob ich bei Ihnen richtig bin!“
Analysiert man diesen einfachen Satz mit Hilfe des Kommunikationsquadrates, so erhält man folgende Ergebnisse:
Auf der Sachebene geht es um die reine sachliche Information:
Wir erhalten den Namen des Anrufers (logistische Information) und uns wird eine offene Frage gestellt, auf die wir gegebenenfalls (wenn wir noch konkreter nachfragen würden) eine Antwort geben können. Für den Kernprozess der Notrufabfrage ist die Sachebene die wichtigste, es wäre also wünschenswert wenn alle Gespräche daher auf der reinen Informations- und Sachebene ablaufen würden. Bedingt aber durch u.a. die emotionale Belastung durch die gegebene Situation ist sehr selten, dass ein Notrufgespräch in den rein rational stattfinden kann.
Zu der Sachebene kommt immer der Beziehungsaspekt hinzu. Dieser beschreibt (meist verdeckt, also implizit) wie die Gesprächspartner zueinander stehen und was Sie voneinander halten. Je nachdem wie die Wertschätzung und Akzeptanz des Gegenübers vorhanden sind, wird diese interpretiert und dementsprechend reagiert. Hier nehmen paraverbale Äußerungen und der Tonfall einen hohen Stellenwert ein, bei Telefongesprächen wird diesen 86% der Aufmerksamkeit geschenkt und eben nicht denkonkreten Worten (Bastigkeit 2005, S. 20). Anhand unseres Beispiels lässt sich nur eingeschränkt eine konkrete Aussage auf der Beziehungsebene finden, außer dass es sich um eine neutrale Fragestellung handelt. Wie bereits schon erwähnt: In Notrufgesprächen sollte stets darauf geachtet werden, dass sich das Gespräch keinesfalls längere Zeit auf die Beziehungsebene verlagert. Zwar können durch Ausdruck von Verständnis und durch paraverbale Äußerungen Akzeptanz und Wertschätzung signalisiert werden, jedoch mit dem primären Ziel, das Gespräch auf die Sachebene zu bringen und möglichst viele einsatzrelevante Daten zu erhalten.
Bei Konflikten neigt man dazu, von der Sachebene auf die Beziehungsebene abzugleiten. Der CallTaker muss sich dieser Gefahr bewusst sein und dementsprechend zumindest sein eigenes Gesprächsverhalten reflektieren können.
Die Aussage von Herrn Müller „Ich weiß jetzt gar nicht, ob ich bei Ihnen richtig bin“ gibt etwas von Herrn Müller Preis: Er ist unsicher, ob er mit seinem Anliegen die richtige Rufnummer gewählt hat bzw. ob sein Anruf das Wählen der Notrufnummer überhaupt rechtfertigt. Diese Aussage über sich selbst wird als Selbstoffenbarungsaspekt einer Nachricht bezeichnet. In Bezug auf den gegenläufigen Kommunikationsweg, also vom CallTaker zu Anrufer, sollte dieser einen authentischen und professionellen Eindruck beim Anrufer entstehen lassen. Keinesfalls sollte die „Abhängigkeitsverhältnis“ ausgenutzt werden, es sollte kein zu starkes Über-Unterordnungsverhältnis entstehen. Der Anrufer sollte sich ernst genommen fühlen und eine sachlichen und professionellen Ansprechpartner für sein Anliegen am anderen Ende der Telefonleitung vorfinden, der ihm, bildlich ausgedrückt, die Hand reicht und zusammen mit ihm einen Hilfeplan für den Patienten erarbeitet. Die Ebene der Selbstoffenbarung kann dabei gewünscht oder eher unfreiwillig auftreten. Eine gezielte und auch gewollte Selbstdarstellung könnte z.B. bei einen Hausarzt, der sich beim Patienten befindet und die Leitstelle informiert, vorliegen. Er möchte gemäß seines Berufsstandes angemessen behandelt werden und gibt dem Leitstellenmitarbeiter auch durch seine Ausdrucksform (Nutzung von vielen medizinischen Fachbegriffen) zu verstehen, dass er die notwendige Kompetenz für die Indikationsstellung eines Notarzteinsatzes besitzt. Die unfreiwillige Selbstenthüllung finden wir in unserem Beispiel mit Herrn Müller. Er outet sich quasi durch sein Nichtwissen als medizinischer Laie, der die genauen Gründe für das Nutzen der Notrufnummer 112 nicht kennt.
Der letzte Aspekt des Kommunikationsquadrates ist die Appellebene. Herr Müller gibt einen Appell an den Mitarbeiter: Er möchte eine konkrete Aussage, ob er richtig ist. Sollte dies nicht der Fall sein, dann hat er aber die bestimmte Erwartungshaltung, dass ihm der Mitarbeiter den richtigen Ansprechpartner für seine Problemstellung nennen kann. Diese Erwartungshaltungen gegenüber Leitstellen und gegenüber dem Gesundheitssystem allgemein sind bei vielen Bürgen, insbesondere im städtischen Bereich, sehr hoch. Die genaue Funktionsweise des bayerischen Rettungssystems ist meist nicht bekannt, auch nicht die Trennung zwischen ärztlichen Bereitschaftsdienst und dem Notarztsystem. Hier ist es oft schwierig, in kurzer Zeit den Anrufern auf der Informationsebene zu erklären, dass der Rettungsdienst primär ausschließlich für lebensbedrohliche Notfälle vorgesehen ist und auch nur ein bestimmtes Kontingent an Rettungsmitteln zur Verfügung steht. Appelle können explizit, also direkt „Fragen sie nicht so viel, sondern schicken Sie mir sofort einen Notarzt“ oder implizit (also eher versteckt), wie im Beispiel von Herrn Müller, geäußert werden.
Zu den vier verschiedenen Dimensionen gibt es jeweils neben dem Versenden von Botschaften, auch die notwendigen Empfangsstellen. Je nach Persönlichkeit reagieren unsere „Empfängerohren“ verschieden auf Botschaften und sind somit unterschiedlich gut oder weniger gut für Sachinformationen, Beziehungshinweise, Selbstkundgaben und Appelle ausgeprägt und empfänglich. Wünschenswert wäre hier, dass allen Ebenen die gleiche Aufmerksamkeit geschenkt würde, um ein optimales Gesamtbild der Botschaft zu erhalten. Eine zu starke Sensibilität auf dem Beziehungsohr könnte beispielsweise das Abgleiten des Gesprächs auf die Beziehungsebene begünstigen. Ein zu stark ausgeprägtes Sachohr könnte den Gesprächspartner als unfreundlich und bestimmend erscheinen lassen, da er nur an den Fakten interessiert ist und eher sparsam paraverbale Äußerungen nutzt. Als paraverbalen Äußerungen versteht man Kommunikation, die fast ohne Wort auskommt. Hier sind eher Laute wie „oh-oh“ oder „hmm-hmm“ gemeint, die beim Gegenüber einen gewissen Interpretationsspielraum bei der Deutung zulassen. Aber auch Faktoren wie der Tonfall, die Lautstärke oder das Tempo des Gesprochenen sind Bestandteile der paraverbalen Kommunikation (Bastigkeit 2005, S. 21). Für die Arbeit in der Leitstelle können auch bewusst Sprechpausen genutzt werden, um z.B. bei Beschimpfungen bewusst Unsicherheit zu erzeugen und an passender Stelle wieder gezielt und sachlich in das Gespräch einzusteigen.
Betrachtet man sich ein Notrufgespräch, so lässt sich dieses in vier Elemente unterteilen:
a) Begrüßung durch den Leistellenmitarbeiter
b) Übernahme der Gesprächsführung
c) Abfrage der notwendigen Informationen
d) Gesprächsabschluss und eventuelle erste Hilfe Hinweise (Garms-Homolova et al. 1997, S. 68)
Wie auch bei der Ausbildung gab es vor der Etablierung kaum bayernweite einheitliche Meldeformeln. Konkrete Vorgaben gibt es von der staatlichen Feuerwehrschule Geretsried, die für die Ausbildung der ILS-Disponenten zuständig ist. Hier wird folgende deutliche und klare Meldeformel angewendet:
„Hier ist der Notruf für Feuerwehr und Rettungsdienst, Nachname, (ortsübliche) Tagesgrußformel.“
Die ersten 3 Silben überbrücken hier in erster Linie die „technische Schaltsekunde“, da in Leitstellen kein Hörer wie beim Standardtelefon abgehoben wird, sondern unmittelbar durch den Druck auf den Annahmeknopf bzw. den Touchscreen die Verbindung aktiviert wird. Hier können durch technisch bedingte Verzögerungen im Leitungsaufbau die ersten Silben verloren gehen. Um dies zu verhindern ist es daher sinnvoll, diese Zeit mit eher „unwichtigeren“ Silben zu füllen. Zudem hat das Gehör des Anrufers, wenn auch nur sehr kurz, die Chance, sich an die Stimme des Mitarbeiters zu adaptieren. Das Wort „Notruf“ an vierter Stelle signalisiert hierbei die Wichtigkeit der Verbindung (Garms-Homolova et al. 1997, S. 54). Der Anrufer soll sofort wissen, dass er an der richtigen Stelle ist. Ein nochmaliges Nachfragen würde einen unnötigen Zeitverzug verursachen.
In den meisten Fällen eines Notrufgespräches schildert der Anrufer nach der Nennung des seines Namens zunächst ungezielt, in welcher Situation er sich befindet oder welche Lage er vorgefunden hat. Oft fragt er bereits gezielt nach einen „Notarzt“ bzw. „Krankenwagen“, das genaue Hintergrundwissen in Bezug auf die verschiedenen Rettungsmittel ist meist jedoch nicht bekannt. Bei der Meldung durch einen Laien bleibt jedoch selbstverständlich die letztendliche Dispositionsentscheidung beim Leistellenmitarbeiter.
Durch eine offene Frage kann bei einem eher zurückhaltenden Anrufer dieser zur Schilderung der Situation angeregt werden und der CallTaker bereits erste Informationen sammeln. Stellt jedoch der Mitarbeiter fest, dass die notwendigen Informationen nicht zeitnah von der Anruferseite her erfolgen, so muss er konkret mit geschlossenen bzw. Alternativfragen die Gesprächsführung übernehmen. Pausen, bedingt z.B. durch die Bedienung des Einsatzleitsystems, sollten vorab dem Anrufer erklärt werden: „Ich such mir die Andresse kurz im Computer raus.“ Wie bei jedem anderen Telefongespräch fallen auch, wie bereits erwähnt, bei Notrufgesprächen alle nonverbalen Kommunikationsmöglichkeiten weg. Der Anrufer kann somit nicht sehen, dass der CallTaker gerade mit der Eingabe der Informationen in das Einsatzleitsystem beschäftigt ist. Fragen, wie z.B. „Hallo, sind sie noch da“, führen zu Verunsicherung beim Gesprächspartner. Auch paraverbale Äußerungen („hmm“, „ja“), die ein aktives Zuhören signalisieren, können während der ersten „offenen“ Informationssammlung effektiv genutzt werden (Bastigkeit 2005, S. 20). Der Mitarbeiter sollte sich aber bewusst sein, dass der Anrufer in einer emotional angespannten Situation sehr sensibel auf solche paraverbalen Äußerungen reagieren kann. Zudem wird weniger der reinen Sachinformation bei Gesprächen über Funk oder Telefon die größte Aufmerksamkeit geschenkt, sondern in 86% dem Tonfall. Ein hektisches „Jetzt bleiben Sie mal ruhig und beantworten bitte meine Frage!“ fördert somit nicht einen optimalen Gesprächsverlauf (Schmiedel et al. 1993, S. 20f).
Die notwendigen Einsatzinformationen werden allgemein unter den so genannten fünf „W- Fragen“ (wobei das letzte „W“ keine Frage darstellt) in der Öffentlichkeit publiziert. Hier gibt es allerdings kleine Unterschiede in Bezug auf Ausbildungsleitfäden der verschiedenen Hilfsorganisationen. Einheitlich werden die Fragen „Was ist passiert?“, „Wo ist es passiert?“, „Wie viele Verletzte?“ und „Warten auf Rückfragen!“ gelehrt. Das fehlende „W“ wird unterschiedlich als „Wer ruft an?“ oder „Welches Verletzungsmuster liegt vor?“ in Erste-Hilfe- Kursen unterrichtet. Einem Laien in einer Stresssituation allerdings die Kategorisierung von Verletzungsmustern zuzumuten, muss jedoch kritisch hinterfragt werden. Sicher kann der Laie die Verletzung oder die Schmerzen lokalisieren, der Disponent muss sich jedoch im klaren sein, dass es sich um eine subjektiv geprägte Schilderung des Anrufers handelt. Bestimmte Aussagen wie „Der blutet stark am Kopf!“ können Verletzungen von der einfachen Kopfplatzwunde bis zum offenen Schädelhirntrauma beschreiben. Der Mitarbeiter muss daher primär Symptome abfragen, die typisch für ein solches Trauma sind und er anhand derer er eine Priorisierung durchführen kann, anstatt sich von einem Laien ein differenziertes und konkretes Verletzungsmuster schildern zu lassen.
In Bezug auf die Frage „Wer ruft an?“ hält das Deutsche Rote Kreuz in ihren Lehraussagen diese Information für nicht relevant (www.drk.de). Für den Leistellenmitarbeiter ist die namentliche Meldung des Anrufers aber definitiv von Vorteil. So kann er den Anrufer mit seinem Namen ansprechen, was sich positiv auf die Gesprächsführung auswirken kann und dieser eine persönlichere Note verleiht (Garms-Homolova et al. 1997, S. 55). Neben dem eigentlichen Namen ist es jedoch noch viel wichtiger, welche „Rolle“ der Anrufer besitzt und welche räumliche Distanz zum Patienten besteht: Ist es der Pförtner einer großen Firma, der den Patienten evtl. gar nicht gesehen hat, sondern nur den Auftrag erhalten hat einen „Krankenwagen“ zu rufen, oder ist der Anrufer direkt vor Ort, hat das Trauma eventuell sogar beobachtet, kann dementsprechende sichere Angaben machen und, angeleitet durch den Disponenten, Hilfemaßnahmen durchführen.
Fraglich ist, ob sich Menschen in Stresssituationen überhaupt noch an die einst erlernten W- Fragen erinnern und diese auch unter diesen Umständen abrufen können. Zudem stimmen diese auch oft nicht mit den zur Verfügung stehenden Abfrageschemata der Einsatzleitprogrammen vorgegebenen Einsatzmasken überein, wodurch der CallTaker mit Maus bzw. Tastatur unkoordiniert durch die Maske springen müsste, um die Informationen „einzufangen“. Um dies zu vermeiden muss der Anrufer an der passenden Stelle unterbrochen werden und die Gesprächsführung mittels konkreter Fragen (geschlossene und Alternativfragen) übernommen werden. Hier sollte der CallTaker ein bestimmtes Hintergrundwissen haben, welche Arten von Frage es gibt und wie diese effektiv eingesetzt werden können.
Auch die einfache, aber sehr effektive Gesprächstechnik des „Spiegelns“ kann eingesetzt werden. Zum einen, um sicher zu gehen, dass die Angaben wirklich richtig verstanden wurden und zum anderen, um aktives Zuhören zu signalisieren. Die wichtigsten Informationen (Adresse, Hausnummer, Telefonnummer) sollten immer gleich im Anschluss in Form einer wörtlichen Wiederholung gespiegelt werden. Die etwas anspruchsvollere Technik des Paraphrasierens kann auch genutzt werden, um z.B. eine bestimmte Symptomatik zu konkretisieren. Diese Gesprächstechnik sollte aber gut beherrscht werden und eingeübt sein, da es sonst so einem so genannten „Papageieneffekt“ kommen kann, wenn Informationen zu echoartig oder mechanisch wiederholt werden. In diesem Fall würde sich der Anrufer nicht ernst genommen fühlen (Schmiedel et al. 1993, S. 50f).
Die eher aus dem CallCenter-Bereich stammende Technik der „Nutzenargumentation“ kann ebenfalls in Gesprächen einen Zeitvorteil mit sich bringen, da bestimmte Fragestellungen vom Anrufer nicht mehr auf den Sinn und Nutzen hinterfragt werden (müssen). Anstatt der Frage „Wie lautet ihre Telefonnummer?“ kann man hier bereits den Hintergrund für diese Frage mit in die Formulierung „Sagen Sie mir bitte Ihre Telefonnummer für wichtige Rückfragen“ einbauen. Auch wenn es dem Anrufer nicht unmittelbar bewusst wird, so ergibt die Frage sofort einen Sinn und muss nicht erst auf ihren Nutzen hin beleuchtet werden. Bei sehr unruhigen Anrufern, denen die „vielen“ Fragen des CallTakers nicht einleuchten, kann eine Nutzenargumentation folgendermaßen aussehen: „Frau Müller, ich kann verstehen dass Sie aufgeregt sind. Sie helfen Ihrem Mann am besten, wenn Sie mir die folgenden, wichtigen Fragen ruhig und verständlich beantworten!“. Der Anrufer wird also informiert, wofür er dir Fragen beantwortet: Für eine möglichst schnelle und bestmögliche Hilfe, was wiederum den momentanen Bedürfnissen des Anrufers entspricht (Berger et al. 2004: BestCaller! Zürich: A&O des Wissens. S. 67). Einer Aussage, wie „Fragen sie nicht so viel, schicken sie jemanden her!“ kann somit bereits vorab entgegenwirkt werden und einen zeitlichen Vorteil durch die rein sachliche Kommunikation ermöglichen. Durch das direkte Ansprechen mit dem Familiennamen und das Ausdrücken von Verständnis für die Situation entwickelt sich ein positives Gesprächsklima, wodurch sich das Notrufgespräch wesentlich besser, einfacher und unkomplizierter führen und steuern lässt. Auch durch die frühe Zusicherung von Hilfe werden die notwendigen Fragen nicht als Hindernisse aufgefasst und fördern dadurch ein kooperatives Gespräch (Garms-Homolova et al. 1997, S. 55).
d) Gesprächsabschluss und eventuelle erste Hilfe Hinweise
Hat der CallTaker alle notwendigen Informationen (inkl. Rückrufnummer) erhalten, so kann er dem Anrufer vermitteln, dass das Notrufgespräch seinen Zweck erfüllt hat und er auflegen kann. Neben der definitiven Zusicherung der Hilfe sollten bestimmte Informationen jedoch noch einmal abschließend zur endgültigen Kontrolle eingebaut werden: „Frau Müller, der Rettungswagen ist zu Ihnen in die Bahnhofstrasse 24 unterwegs. Bitte stellen Sie einen Angehörigen als Einweiser vor die Haustür!“. Zusätzlich sollte das Angebot an den Anrufer ergehen, sich bei Veränderung der Lage jederzeit wieder an die Leitstelle zu wenden. So kann bei der weiteren, zunehmenden Verschlechterung ggf. eine Erhöhung der Einsatzart bei einem primär disponierten Notfalleinsatz (ohne Notarzt) zu einem Einsatz mit Notarzt bereits zeitnah erfolgen.
Je nach Einsatzaufkommen und Einschätzung des Anrufers können zudem noch Erste-Hilfe- Anweisungen gegeben werden. Einfache Tipps zur Versorgung einer Platzwunde mit Hilfe einer Kompresse können hierbei spontan erfolgen. Bei der Anleitung zu Reanimationsmaßnahmen am Telefon sollte jedoch auf bereits vorher ausgearbeitete „Textbausteine“ zurückgegriffen werden, um die Handlungen verständlich und nachvollziehbar formulieren zu können. Neben Anweisungen zur Ersten Hilfe können auch „nur“ einfache, abschließende Anweisungen das Auffinden des Einsatzortes erleichtern, z.B. die Außenbeleuchtung anzuschalten oder bereits die Haustüre zu öffnen. Menschen neigen zudem dazu, in stressreichen Situationen bestimmte, sonst selbstverständliche Handlungen zu unterlassen. So könnte der CallTaker dem Anrufer z.B. bei lautem Hundegebell im Hintergrund während des Telefonates abschließend die Anweisung erteilen, in der Wohnung befindliche Hunde in ein separates Zimmer zu sperren um negative Folgen für das bald eintreffende Rettungsteam zu vermeiden (Hackstein et al. 2010, S. 123).
Nach der eben dargestellten Analyse der Institution „Leitstelle“ und des „Kernprozess: Notrufabfrage“ soll im weiteren Verlauf die bis 2002 herrschende bzw. immer noch teilweise bestehenden Situation dargestellt werden. Einen großen Stellewert wird auf den folgenden Seiten die Ausbildung des Personals einnehmen. Nicht nur die Anzahl der „Notrufannahmestellen“ war bisher sehr umfangreich und unübersichtlich, sondern auch die Qualifikation des Personals. Es soll ein kleiner Überblick über die allgemeinen Anforderungen an Leitstellenmitarbeiter dargestellt werden, im zweiten Teil dann die „Evolution einer bayerischen Bewusstseinsentwicklung“, dass neben technischen Voraussetzungen auch zwingend Kenntnisse aus den Bereichen Gesprächsführung und Kommunikation für eine erfolgreiche Arbeit in der Leistelle notwendig sind.
Die Ergebnisse der in 19 Ländern durchgeführten Studie „GfK-Vertrauensindex 2010“ der GfK Custom Research Deutschland beweisen, dass Feuerwehrleute diejenige Berufsgruppe sind, die bei der Bevölkerung das größte Vertrauen genießen: 97% sprechen ihnen in der Umfrage ihr Vertrauen aus, eine Steigerung von 2 Prozent im Vergleich zum Vorjahr 2009 (www.gfk.com). Wählt somit ein Bürger im Notfall die 112, mit der in den meisten Fällen immer noch in erster Linie nur die Feuerwehr assoziiert wird, hat er bestimmte Erwartungen an die Arbeit des Gesprächspartners. Der Leistellendisponent muss dieser Erwartungshaltung mit schneller, unkomplizierter und kompetenter Hilfe gerecht werden. In diversen Fachbüchern werden die Anforderungen an einen Leistellendisponenten folgendermaßen dargestellt:
Ein Mitarbeiter im Bereich der Notrufabfrage und Disposition von Einsatzmitteln sollte neben persönlicher Belastbarkeit, kommunikativen und empathischen Fähigkeiten auch großes persönliches Engagement und Interesse an seiner Tätigkeit haben. Seine Berufserfahrung sollte mehrere Jahre im praktischem Rettungs- bzw. Feuerwehrwesen umfassen (Vergeiner, 1999, S. 141 f). Richartz (in Hackstein 2010) kategorisieren die gewünschten Fähigkeiten eines Leistellenmitarbeiters in Fachkompetenzen und Sozialkompetenzen. Unter die erforderlichen Fachkompetenzen fallen hierbei sowohl die bereits erwähnten „Technical Skills“ im Umgang mit dem ELS (Einsatzleitsystem) sowie umfangreiche Kenntnisse aus dem Bereich Feuerwehr, Rettungsdienst und Katastrophenschutz. Sozialkompetenzen sind eher in der Persönlichkeit des Mitarbeiters verankert und beinhalten u.a. „allgemeine Sozialtugenden“, Kontakt- und Dialogfähigkeiten, Team- und Integrationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit der Konfliktlösung bzw. Konfliktvermeidung durch geschickte und professionelle Gesprächsführung. „Soziale Kompetenzen bezeichnen somit die Gesamtheit der Fähigkeiten, die für die soziale Interaktion nützlich oder notwendig sind.“ (Hackstein et al. 2010, S. 148).
Die erforderlichen Mindestvoraussetzungen eines Leistellendisponenten in Bezug auf seine Qualifikation lassen sich im ILSG finden. Eine Abhandlung aus dem Sammelwerk zu den Ergebnissen des „2. Bundeskongress Leistelle“ im Jahr 2000 stellt ein wünschenswertes, bundesweites Anforderungsprofil folgendermaßen dar (Janssen et al. 2000: Perspektiven und Herausforderungen: Forum Leitstelle 1999. Wien: Stumpf und Kossendey. S. 24 ff) : Die Mindestqualifikation in Bezug auf das notfallmedizinische Fachwissen soll „durch die erfolgreiche Ausbildung zum Rettungsassistenten und eine mindestens 3-jährigen praktische, rettungsdienstliche Erfahrung gewährleistet werden. Der Mitarbeiter muss des Weiteren eine Grundausbildung absolviert haben.“
Diese wurde jedoch an verschiedenen Rettungsdienst- und Landesfeuerwehrschulen sehr unterschiedlich gestaltet und variierte auch stark in der Dauer (zwischen zwei und sechs Wochen). Leitstellenspezifische Qualifikationen werden hier erlernt, sowohl in praktischer Hinsicht, also im Lehrleitstellenbetrieb, als auch theoretisch durch Fachwissen mit rechtlichen und technischen Aspekten. Bei bereits bestehenden integrierten Leistellen, in denen Rettungsdienst- und Feuerwehreinsätze seit Jahren bereits zusammen disponiert wurden, wird eine feuerwehrspezifische Fortbildung des Mitarbeiters als unerlässlich bezeichnet. Daneben müsse der Disponent im Bereich der EDV-gestützten Einsatzleitsoftware geschult werden und insbesondere ältere Mitarbeiter für die Notwendigkeit für diese sensibilisiert werden. Neben der Bedienung des Einsatzleitsystems solle auch eine bestimme Anzahl von Kollegen in der Systembetreuung und Administration ausgebildet sein. Zusätzlich zu dieser Vermittlung von technischem Wissen bestünde jedoch auch eine klare Forderung nach der Schulung von „Sprech- und Fragetechniken“ mit dem Hintergrund einer fundierten Kenntnis der medizinischen und ggf. feuerwehrtechnischen Grundterminologie.
Konkrete Aussagen über Methoden zur Vermittlung solcher Fähigkeiten oder über den Umfang, den eine solche Schulung haben sollte, wurden in die Abhandlung nicht mit aufgenommen. Zusätzlich wird aber noch auf die wünschenswerte Beherrschung der englischen Sprache hingewiesen, die zumindest den „rudimentären“ Grundwortschatz beinhalten sollte.
Den größten Stellenwert nehmen das einsatztaktische Wissen und die so genannten Führungskompetenzen ein. Des weiteren wird auf die jährlichen Pflichtfortbildungen hingewiesen, die landesspezifisch von jedem Rettungsassistenten absolviert werden müssen. Hier wird empfohlen, dass die Themen hierfür einen „leitstellenspezifischen Zuschnitt“ haben sollten. Auch Praktika (eine Woche im Jahr) im Rettungsdienst werden empfohlen, um den Bezug zur Praxis nicht zu verlieren (Janssen et al. 2000, S. 24 ff).
Mit der Einführung des Gesetzes über die Errichtung und den Betrieb Integrierter Leitstellen (ILSG) vom 25. Juli 2002 erfolgte eine große Strukturveränderung in der bayerischen Leitstellenlandschaft. Bis zur künftigen Inbetriebnahme aller 26 integrierten Leistellen war es für den Hilfesuchenden oft kaum nachvollziehbar, an welcher Stelle konkret sein Notruf entgegengenommen wird bzw. welche Nummer er im Notfall zu wählen hatte. Mittlerweile sind bereits 17 der insgesamt 26 geplanten intergierten Leistellen in Betrieb (Stand März 2011). Mit dem oben genannten Gesetz wurde endgültig geregelt, dass die einheitliche Notrufnummer für Notfallrettung und Feuerwehr 112 lautet und ausschließlich in der Integrierten Leitstelle abgefragt werden darf (vgl. Art.1, Abs.2 ILSG). Die Unterscheidung zwischen der Meldung eines medizinischen Notfalls über die Telefonnummer 19222 (ggf. noch mit Vorwahl) und einem Einsatz für die Feuerwehr über die Notrufnummer 112 entfällt somit künftig für den Anrufer.
Seit dem Kriegsende 1945 wurden die beiden staatlichen Aufgaben „Brandschutz“ und „Rettungsdienst“ in Bayern getrennt voneinander verfolgt, einzige Ausnahme ist hier die Landeshauptstadt München. Sie beteiligte sich als einzige Kommune in Bayern mit eigenen Notarztwagen der Berufsfeuerwehr am öffentlich-rechtlichen Rettungsdienst.
Bedingt durch diese Trennung der Aufgaben des Brandschutzes und Rettungsdienstes ergab sich seitdem eine oft sehr unübersichtliche und kleinräumige Leitstellenstruktur. Im Bereich des Rettungsdienstes entstanden seit Mitte der 1970er Jahre flächendeckend Rettungsleitstellen für die jeweils existierenden 26 Rettungsdienstbereichen, betrieben durch das Bayerische Rote Kreuz. Im Bereich des Brandschutzes blieb die Aufgabe der Alarmierung auf kommunaler Ebene. Vor der Errichtung der integrierten Leitstellen übernahmen bayernweit in einem Drittel der Fälle die 24 Feuerwehreinsatzzentralen die Aufgaben der Notrufabfrage, Alarmierung und Einsatzbegleitung. In den restlichen 62 kreisfreien Städten und Landkreisen erfolgte die Erstalarmierung der Feuerwehren bisher über eine oder mehrere, teilweise bis zu sieben der insgesamt 186 Dienststellen der Polizei.
Bis zum Jahre 2002 waren somit bis zu 337 verschiedene Alarmierungsstellen für die Notrufabfrage und die anschließende Alarmierung von Feuerwehr- und Rettungsdienstkräften zuständig (Schwarz et al. in Brandschutz: Deutsche Feuerwehrzeitung 09/2007: Integrierte Leistellen - der bayerische Weg.).
- Die 24 Feuerwehreinsatzzentralen waren in Bayern meist bei Berufsfeuerwehren oder Freiwilligen Feuerwehren mit ständig besetzten Wachen angegliedert. Ihre Zuständigkeit lag in der Regel auf Kreisebene bzw. umfasste die jeweilige kreisfreie Stadt und teilweise einen oder mehrere angrenzende Landkreise. Insbesondere in (groß-)städtischen Bereichen liefen alle Anrufe aus dem Festnetz über die Notrufnummer 112 in den Feuerwehreinsatzzentralen auf. Anrufe via Mobiltelefon wurden in den meisten Fällen zu Polizeidienststellen geroutet.
In einer Broschüre des Landesfeuerwehrverbandes Bayern (Januar 2003), kurz vor der Verabschiedung des ILSG, wird von der hohen Qualität in Feuerwehreinsatzzentralen gesprochen: „Hochqualifiziertes Personal und professionelle Organisation kombiniert mit modernster Technik sind seit mehr als fünf Jahrzehnten bei den Feuerwehr-Einsatzzentralen Garanten für eine schnelle, qualifizierte und kompetente Hilfe für den Bürger in Not. (... ) Die Feuerwehren besitzen hierdurch eine enorme Erfahrung im Betrieb von Einsatzzentralen zur Notrufabfrage, Disposition und Einsatzbegleitung von Feuerwehr- und Katastrophenschutzeinsätzen.“ (Landesfeuerwehrverband Bayern e.V. Januar 2003: Integrierte Leitstellen für Feuerwehr, Rettungsdienst und Katastrophenschutz: Notruf 112 in Bayern.)
Diesen Aussagen steht die Tatsache gegenüber, dass nachweislich nie ein einheitliches, bayernweites Ausbildungskonzept für die Mitarbeiter in Feuerwehreinsatzzentralen entwickelt wurde. Die Qualifikationen variierten stark von Beamten mit Hauptbrandmeisterqualifikation (gem. § 14 ZAPO-Fw) bis hin zu ungenauen Stellenbeschreibungen und Qualifikationsanforderungen, ohne jegliche geregelte Grundqualifikation.
Gemäß § 14 der Zulassungs-, Ausbildungs- und Prüfungsordnung für die Beamten der Laufbahnen des feuerwehrtechnischen Dienstes (ZAPO-Fw) sind bei der Hauptbrandmeisterausbildung folgende Ausbildungsziele vorgeschrieben: „Im Hauptbrandmeisterlehrgang sollen die Beamten so ausgebildet werden, dass sie insbesondere
1. taktische Einheiten bis zur Gruppenstärke im Einsatzdienst selbständig führen können,
2. als Wachhabende im Sicherheitswachdienst einsetzbar sind,
3. Sonderaufgaben im Innendienst wahrnehmen können und
4. Grundkenntnisse im Führen von taktischen Einheiten bis zur Zugstärke besitzen. Der Hauptbrandmeisterlehrgang umfasst mindestens 560 Ausbildungsstunden zu je 45 Minuten.“ (vgl. § 15, ZAPO-Fw)
Somit sind die Lehrinhalte im Bereich der Gefahrenabwehr rein im praktischen Anwendungsbereich, nämlich für den aktiven Feuerwehrdienst konzipiert. Für die tagtägliche Arbeit in einer Leitstelle sind diese bestimmt nicht unwichtig, jedoch aber eben auch nur im beschränktem Maße nutzbar. Kommunikative Fähigkeiten dagegen werden gemäß der allgemeinen Führungslehre (gem. Feuerwehrdienstvorschrift 100) zwar angesprochen und trainiert, die notwendigen Gesprächskompetenzen in Bezug auf Telefongespräche mit „Kunden“ sind dagegen nicht im Lehrplan vorgesehen.
Noch ungenauer gestalten sich der Ausbildungsstand und die Qualifikationsvoraussetzungen im Landkreis München, der eine eigenständige Feuerwehreinsatzzentrale unterhält. Diese ist mit Angestellten im öffentlichen Dienst (keine Feuerwehrbeamten) besetzt. Auf der Website lassen sich lediglich folgende, sehr ungenaue Qualifikationsvoraussetzungen finden:
eine mehrjährige Führungserfahrung bei einer Feuerwehr
„Die Mitarbeiter werden mittels einer internen dreimonatigen Ausbildung für den Dienstbetrieb vorbereitet und durchlaufen in der Folgezeit mehrere Lehrgänge an den staatlichen Feuerwehrschulen für den Bereich der Führungsausbildung und in weiteren Spezialgebieten.“ (www.landkreis-muenchen.de) Die Vermittlung von Kompetenzen in Bezug auf die konkrete Notrufabfrage am Telefon wird hier nicht explizit erwähnt und wird daher durch einfaches Anlernen und „Learning-by-Doing“ durch jeden Mitarbeiter selbst erlernt bzw. eben auch nicht.
Die Tätigkeit in den 24 Feuerwehreinsatzzentralen war somit in Bayern eher eine nicht festgelegte, auf die jeweiligen regionalen Gegebenheiten abgestimmte und angelernte Tätigkeit. Eine bayernweit einheitliche Qualifikationsvoraussetzung und ein einheitliches Ausbildungskonzept existierten nicht. Auch die Rahmenbedingungen in Bezug auf Fort- und Weiterbildungsangebote waren, wenn überhaupt vorhanden, eher auf den allgemeinen praktischen Feuerwehrtätigkeitsbereich ausgerichtet. Insbesondere in Sachen Gesprächsführung und Kommunikation gegenüber Externen wurden nachweislich kaum Fortbildungsangebote und bayernweite Standards geplant und durchgeführt. Wenn überhaupt wurden solche Angebote regional auf unterschiedlichstem Niveau durchgeführt. Grundlage für die Gesprächsführung und die dementsprechende Fragenfolge waren demnach meistens nur die vorgegebenen, zu befüllenden Datensatzfelder der Eingabemaske des Einsatzleitsystems. Lediglich die Polzeidienstvorschrift 810.3, geltend für alle Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben, schreibt bestimmte Vorgaben (allerdings ausschließlich) für die Abwicklung des Sprechfunkverkehrs vor (vgl. PDV/DV 810.3).
In Einzelfällen wurden Ausbildungsangebote anderer Bundesländer in Anspruch genommen, wie z.B. an der Landesfeuerwehrschule Kassel. Dort wurde das gesamte Leitstellenpersonal für Hessen aus dem Bereich Brand- und Katastrophenschutz und Rettungsdienst nach einem einheitlichen Ausbildungsplan geschult. Neben der Vermittlung von theoretischen Inhalten konnte an vier Übungsleitstellentischen und acht weiteren Funkarbeitsplätzen Einsatzszenarien realitätsnah simuliert und trainiert werden. Aber auch hier wurden Unterrichtsinhalte wie Gesprächsführung nur am Rande vermittelt. Zwar wurden bestimmte Aufgaben mit der Übungsleitung durchgespielt und auch in Bezug auf die Gesprächsführung hin bewertet, psychologische Gesprächstechniken wurden aber nicht explizit trainiert. Als ein Lernziel war die Anwendung eines „verbindlichen, freundlichen und dezidierten Sprachverhaltens“ für eine erfolgreiche Leitstellenkommunikation verankert (Schmiedel 1993, S. 24 f).
Vor der Novellierung des bayerischen Rettungsdienstgesetztes im Jahr 2008 waren die normativen Grundlagen im Art. 20 Abs. 3 BayRDG zu finden: „Die Rettungsleitstelle lenkt alle Einsätze des Rettungsdienstes und stimmt sie aufeinander ab. Die Rettungsleitstelle muss ständig besetzt und erreichbar sein.“
Durch die bayernweite Aufteilung in 26 Rettungsdienstbereiche wurde dementsprechend in jedem Rettungsdienstbereich eine Rettungsleitestelle eingerichtet. 25 Rettungsleitstellen unterstanden bis 2002 der Landesgeschäftsstelle des Bayerischen Roten Kreuzes in München. In der bayerischen Landeshauptstadt selbst ist die Berufsfeuerwehr seit 1997 bereits als „integrierte Leitstelle“ auch für den Rettungsdienst tätig. Die BRK- Landesgeschäftsstelle organisierte eine zentrale, bayernweit einheitliche Disponentengrundausbildung in der Stadt Jettingen. Mehrtägige Fortbildungsmaßnahmen wurden ebenfalls regelmäßig dort durchgeführt. Voraussetzung für die Tätigkeiten in Rettungsleitstellen des Bayerischen Roten Kreuzes war (nach der Verabschiedung des Gesetzes über den Beruf der Rettungsassistentin und des Rettungsassistenten vom 10.07.1989) eine erfolgreiche Ausbildung zum Rettungsassistenten sowie eine dreijährige Tätigkeit bzw. Berufspraxis im Rettungsdienst. Nach Aussage der Landesgeschäftsstelle des Bayerischen Roten Kreuzes existieren die damaligen Lehrpläne für die Ausbildung in Jettingen nicht mehr, der genaue Stundenumfang in Bezug auf die Ausbildung im Bereich Gesprächsführung ist demnach heute nicht mehr nachvollziehbar. Die aber noch existierenden und vorliegenden Lehrgangsunterlagen enthalten aber ein ausführliches Kapitel über dieses Thema. Der auf die Leistellenarbeit zugeschnittene Arbeitsleitfaden umfasst insgesamt ca. 50 Seiten. Neben der theoretischen Vermittlung von Grundlagen konnten die Lehrinhalte auch praktisch in einer in der Landesschule eingerichteten Lehrleitstelle mit zwei voll ausgestatteten Funk- und Telefontischen geübt und vertieft werden.
In Gebieten, die über keine berufsmäßig organisierte Feuerwehr verfügten, wurde die Notrufnummer 112 im jeweiligen Ortsnetz zur zuständigen Polizeidienststelle geroutet. Dort wurde der Anruf von einem Polizeibeamten aufgenommen und meist in das bayernweite Alarmierungssystem für Feuerwehren „BASIS“ eingegeben. Vor dem EDV-gestützten Alarmierungssystem wurde mit Hilfe von Alarmkarten die ermittelte Einsatzart ausgesucht und nach den Vorgaben die jeweiligen Feuerwehren alarmiert. Nach der Alarmierung übernahm meist eine nachalarmierende Stelle die Einsatzbetreuung der eingesetzten Kräfte und weitere Nachalarmierungen. Der Polizeibeamte konnte in seiner Primäralarmierung zwischen sieben Alarmstufen unterscheiden. Zum Vergleich: den neuen integrierten Leistellen stehen zur Alarmierung der Feuerwehren über 60 Einsatzstichwörter zur Verfügung, um das große Einsatzspektrum der Feuerwehr besser erfassen und effizienter einsetzen zu können.
In den Polizeidienststellen handelte es sich um eine rein angelernte Tätigkeit, die neben den eigentlichen Polizeiaufgaben durchzuführen war. Besondere Anforderungen an den Polizeibeamten wurden nicht gestellt. Der Lehrplan in der Fächergruppe „Persönlichkeitsbildung“ innerhalb der Ausbildung im mittleren Polizeidienst sieht zwar die zu erlernenden Kompetenzen, wie z.B. Kommunikation und Konfliktbewältigung, Gesprächsführung und Konfliktlösung vor, jedoch orientieren sich diese eher am praktischen Dienstbetrieb und Polizeialltag (www.polizei.bayern.de). Die Notrufannahme (egal ob polizeiliche oder nicht-polizeiliche Lagen) war und ist nicht Bestandteil der Ausbildung. Auch die Kenntnis notwendiger feuerwehrspezifischer Fachbegriffe war vom individuellen Wissensstand des Polizisten abhängig, ob er sich z.B. selbst in seiner Freizeit in einer freiwilligen Feuerwehr engagierte oder bereits im Laufe seines Berufslebens spezifische Erfahrungen sammeln konnte.
- Die nachalarmierenden Stellen (NaSt) hatten bzw. haben immer noch die Aufgabe, nach der Erstalarmierung durch die Polizei den jeweiligen Feuerwehrfunkkanal mit adäquatem Personal zu besetzen und weitere Alarmierungen selbstständig durchzuführen. Nachalarmierende Stellen waren somit in Regionen anzutreffen, in denen es keine Feuerwehreinsatzzentralen gab. Durch das fehlende Hintergrundwissen der Polizeibeamten, die für die Notrufabfrage und erste Alarmierung zuständig waren, konnten die nachalarmierenden Stellen die Einsatzbegleitung der Einsatzleiter und Einsatzkräfte, insbesondere bei größeren Schadenslagen, besser durchführen. Die 127 nachalarmierenden Stellen in Bayern waren nicht permanent besetzt, Notrufe gingen daher immer erst bei der zuständigen Polizeiinspektion ein. Die eigenständige Notrufannahme war jedoch nie durch den Mitarbeiter in der NASt erforderlich. Bedingt durch diese Schnittstelle bestand parallel jedoch die Gefahr, dass Informationen bereits „gefiltert“ übermittelt wurden. Für die Feuerwehr als relevant eingestufte Informationen blieben teilweise auf dem Kommunikationsweg auf der Strecke. Die Tätigkeit der meist rein freiwilligen und ehrenamtlichen Feuerwehrdienstleistenden (in wenigen Fällen hauptamtliche, kommunale Gerätewarte mit feuerwehrspezifischer Ausbildung) in einer NaSt wurde je nach individueller Fähigkeit z.B. durch Feuerwehrführungskräfte bestimmt. Einheitliche Ausbildungsstandards bzw. Ausbildungskonzepte hierzu sind nicht zu finden.
Seit dem 25. Juli 2002 erfolgt die Notrufabfrage und Alarmierung der Feuerwehren und des Rettungsdienstes nun sukzessiv durch die (teilweise schon in Betrieb befindlichen) 26 integrierten Leitstellen. Diese haben die Aufgabe, alle Notrufe, Notfallmeldungen, sonstige Hilfeersuchen und Informationen für Rettungsdienst und Feuerwehr in ihrem Leitstellenbereich entgegen zu nehmen und u.a. außerhalb der üblichen Dienstzeiten für dringliche Fälle die Funktion eines Meldekopfes für die Kreisverwaltungsbehörden als Sicherheitsbehörden zu übernehmen (Art. 2 Abs.1 ILSG).
Die Erwartungen der Bürger sind, wie bereits erwähnt, hoch. Das Einsatzspektrum für den einzelnen Mitarbeiter erweitert sich durch die Integration um ein vielfaches, im Vergleich zu den vorherigen Tätigkeiten im Bereich „Rettungsdienst“ oder „Feuerwehr“. Um diese Erwartungen erfüllen zu können, stellt das ILG zu Recht bestimmte Anforderungen an das Personal integrierter Leitstellen. Je nachdem ob bereits eine berufliche Qualifikation im Rettungsdienst- oder Feuerwehrbereich vorliegt, muss der künftige ILS-Disponent die jeweilsfehlenden Fähigkeiten in mehrwöchigen Ausbildungsmodulen erwerben. Hat der Mitarbeiter bereits die Qualifikation als Rettungsassistent (zweijährige Berufsausbildung gem. RettAssG), so muss er eine feuerwehrtechnische Ausbildung absolvieren. Hier kommen folgende Möglichkeiten in Betracht:
- eine erfolgreiche Teilnahme an einem Hauptbrandmeisterlehrgang nach ZAPO-Fw oder
- eine abgeschlossene Ausbildung für den mittleren feuerwehrtechnischen Dienst nach ZAPO-Fw und erfolgreiche Teilnahme am Lehrgang „Feuerwehrmodul Teil II“ oder
- eine abgeschlossene Ausbildung zum Gruppenführer einer Freiwilligen Feuerwehr nach FwDV 2 und erfolgreiche Teilnahme am Lehrgang „Feuerwehrmodul Teil II“ oder
- eine erfolgreiche Teilnahme an den Lehrgängen „Feuerwehrmodul Teil I und II“.
Die Ausbildung zum Disponenten Integrierter Leitstellen wird durch die erfolgreiche Teilnahme an einem Lehrgang für Disponenten Teil I und Teil II abgeschlossen. Voraussetzung für die Teilnahme am Lehrgang „Disponent Integrierter Leitstellen Teil I“ ist eine erfolgreich abgeschlossene rettungsdienstliche und feuerwehrtechnische Ausbildung. Der Lehrgang für Disponenten Teil I wird von der Staatlichen Feuerwehrschule Geretsried durchgeführt. Die Durchführung des Teils II obliegt dem Betreiber der jeweiligen Integrierten Leitstelle (www.bayern-ils.de).
Der Lehrgang für Disponenten Teil I umfasst einen Ausbildungszeitraum von 280 Unterrichtseinheiten in sieben Wochen, davon sind 14 Unterrichtseinheiten (a 45 Minuten) zum Thema Gesprächsführung fest implementiert.
In 10 Stunden bekommen die Lehrgangsteilnehmer folgende theoretische Inhalte vermittelt:
- Grundmerkmale der Kommunikation: Verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation,
- Kommunikationsmodelle: Sender-Empfänger-Modell nach Shannon und Weaver, 4- Seiten-Modell nach Schulz von Thun, Informationsverlusttreppe,
- Ziele und Elemente des Notrufgespräches,
- Kunden einer ILS, deren Erwartungen und mentale Modelle,
- Gesprächsführung: Frage- und Gesprächsführungstechniken,
- Selektive Wahrnehmung und die damit verbundene Problematik im Notrufgespräch,
- Reflexion des eigenen Gesprächsstils und
- Verhalten bei Gesprächen mit „speziellen“ Zielgruppen (Patienten mit psychischen Erkrankungen, alkoholisierte oder aggressive Anrufer, etc.)
Unterrichtseinheiten werden dabei in Kleingruppen in praktischen Rollenspielen in der ILLS (Integrierte Lehrleitstelle) absolviert, in der
Notrufgespräche sehr realitätsnah simuliert werden können. Dabei führt einer der Teilnehmer das Notrufgespräch, und ein Kollege gibt ihm nach dem Gespräch eine Rückmeldung anhand eines standardisierten Bewertungsbogens. Die gesamte Kleingruppe kann das Gespräch über Lautsprecher mitverfolgen und im Anschluss daran ebenfalls noch Fragen stellen und Anregungen geben. Die dafür erforderlichen Rückmeldungen werden nach bestimmten, vorher miteinander erläuterten Feedbackregeln durchgeführt, um zu gewährleisten, dass dieses Training auch eine Gewinn für den jeweiligen Kollegen mit sich bringt und ihm nicht nur seine Defizite vor Augen geführt werden sollen.
Abbildung 3: Integrierte Lehrleitstelle an der Feuerwehrschule Geretsried
Nicht nur die Struktur der allgemeinen Leitstellenlandschaft war vor der Verabschiedung des ILSG sehr vielfältig. Auch die Situation in Hinblick auf die Vermittlung von Gesprächsführungskompetenzen in speziellen Schulungsmaßnahmen war eher die Ausnahme im bayerischen Notrufannahmesystem. Das damit verbundene, mögliche Fehlerpotential bei der Notrufabfrage war somit eher im Bereich des System-Approach zu finden, da den einzelnen Mitarbeitern in den verschiedenen Leistellen kaum ein Fort- bzw. Weiterbildungsangebot zugeschnitten auf die Tätigkeit in der Notrufannahme zur Verfügung gestellt wurde.
Mit der Einführung des siebenwöchigen Disponentenlehrgangs an der Staatlichen Feuerwehrschule Geretsried wird diese „Lücke" im Schulungssystem zumindest ein wenig kleiner, das System selbst wird einheitlicher und übersichtlicher. Die Anzahl der Lehreinheiten, insbesondere der Praktischen, ist durchaus noch erweiterbar, was die Rückmeldung vieler Absolventen bestätigt. Sicher bietet aber auch ein ausführlicheres Lehrangebot auch kein Patentrezept für jede Anrufsituation. Dennoch sollte jeder Disponent nach der erfolgreichen Absolvierung dieses Moduls ein bestimmtes, bayernweit einheitliches Grundhandwerkszeug in Bezug auf seine Gesprächsführung erlernt haben, um Probleme in der Kommunikation mit dem Anrufer (zumindest mehr als im bisherigen Rahmen) zu erkennen und beheben zu können. Je nach Betreiber der Leitstelle können zudem weitere Lehrinhalte in das 160 Unterrichtseinheiten umfassende Disponentenmodul II am Standort der jeweiligen ILS verankert werden. Dieses Modul bietet zudem den Vorteil, dass es sehr individuell mit Inhalten gefüllt und jeweils an die örtlichen Strukturen angepasst werden kann. Somit könnten hier weitere Angebote direkt in der Leistelle vor Ort geschaffen werden, um die im Modul I erlernten Kompetenzen üben und vertiefen zu können.
Durch die Schaffung von integrierten Leitstellen wurde die Notwendigkeit der Sensibilisierung für den Kommunikationsprozess und die Vermittlung theoretischer Grundlagen erkannt und angestoßen. Für die weitere Umsetzung müssen jedoch von den Leitstellenbetreibern die notwendigen Voraussetzungen geschaffen werden, um die einzelnen Mitarbeiter jeweils in Ihren Gesprächsführungskompetenzen zu fördern.
Im Rahmen der bereits vorgestellten Human-Factors-Forschung werden beinahe immer zwischenmenschliche Kommunikationsstörungen als Ursache für Unfälle bzw. gefährliche Zwischenfälle verantwortlich gemacht. Die Optimierung der Kommunikation scheint somit die Lösung für diese Störungen zu sein, um Fehler zu minimieren und die Sicherheit zu erhöhen. Kommunikationsfehler werden nach ihrer Ursache unterschieden. Auch hier wird zwischen Personal- und System-Approach differenziert.
Durch Personen verursachte Kommunikationsfehler sind:
- Informationen werden verschwiegen,
- Falsche oder nicht verifizierte Informationen werden weitergegeben und
- Verhören, Versprechen und Missverständnisse.
Eher durch das System bedingte Fehler sind:
- Fehlen einer gemeinsamen Gesprächsebene bedingt, z.B. durch Hierarchien und
- Störungen im Bereich der Kommunikationstechnik (Leitungen, Mikrophone, Lautsprecher, etc.)
(Hofinger 2008, S. 132)
Abbildung 4: Zwei Aspekte der Kommunikation
„Gelingende Kommunikation bedeutet im Wesentlichen, Informationen ohne Verluste intentions- und situationsgerecht zu übermitteln und adäquat zu interpretieren (Informationskomponente) und dabei vertrauensvoll, respektvoll und offen in Beziehung zueinander zu stehen (Interaktionskomponente).“ (Badke-Schaub et al. 2008, S. 145)
Zwischenmenschliche Kommunikation besteht somit immer aus zwei Bausteinen: Interaktion und Information (Badke-Schaub et al. 2008, S. 132). Diese zwei Faktoren können als Grundlage für die Suche nach Methoden zur Verbesserung der Gesprächsführung und Kommunikation in Leitstellen herangezogen werden.
Beim Umgang mit Daten in Hinblick auf die Erarbeitung eines Meldebildes liegt die Herausforderung darin, die notwendigen Informationen erst einmal zu erhalten und gleichzeitig kompatibel zu den Vorgaben bzw. den Anforderungen eines Einsatzleisystems zu machen. Der Summe der Informationen muss ein Schlagwort zugeordnet werden, das im System hinterlegt ist und wiederum eine Einsatzmittel- und Alarmierungskette auslöst. Die Bewertung der Erkenntnisse sollte, egal welche Person diese vornimmt, immer zum gleichen Dispositionsergebnis führen, an 365 Tagen rund um die Uhr. Menschliches Handeln ist aber nie rein sachlich, es wird immer durch die Psycho-Logik von Denken, Wollen und Fühlen beeinflusst (St. Pierre et al. 2005, S. 33). Jeder Leistellenmitarbeiter muss sich diesen Zusammenspiels der drei Parameter bewusst sein. Er nimmt die Informationen, die er im Notrufgespräch erhält ausschließlich subjektiv wahr. Die Verarbeitung der Informationen ist daher immer von seiner aktuellen Motivation und den damit verbundenen Emotionen abhängig. Lässt er sich von der Nervosität des Anrufers „anstecken“, wird sich dies auf die Erhebung und Verarbeitung der Daten negativ auswirken, z.B. könnte er bestimmte Fragen nicht stellen, die, sonst standardmäßig abgefragt werden. Je nach Tagesverfassung kann sich die Motivation sowohl auf Aspekte der Information als auch auf die der Interaktion auswirken. So werden bestimmte Fragen als überflüssig eingestuft und somit auch nicht gestellt.
In Bezug auf die Interaktion vermittelt eine „hörbar“ geringe Motivation des CallTakers dem Gesprächspartner, dass er nur bedingt Interesse an den Informationen hat und hier quasi nur seine „Dienstpflicht“ erfüllt. Neben Emotion und Motivation beeinflusst auch das Denken unser Handeln. Hierbei sollte der Mitarbeiter sich bewusst sein, dass gerade komplexe Arbeitsumfelder und Situationen zu Fehlern in der Einschätzung seiner eigenen Leistungen führen können und man sich über- bzw. unterschätzt. Überschätzung könnte mit einer erhöhten Risikobereitschaft einhergehen, beim Unterschätzen der eigenen Handlungsmöglichkeiten und Kompetenzen könnte ein Unterlassen von notwendigen Maßnahmen die Folge sein (St. Pierre et al. 2005, S.38).
V178034
9783656001072
9783656000648
Integrierte Leistelle, Disponentenausbildung, Gesprächsführung, Kommunikation, Komplexität in Leitstellen, Feuerwehr, Rettungsdienst, Kollegiales Coaching, Standardisierte Notrufabfrageprotokolle
Holger Sieber (Autor), 2011, Ein Konzept zur Verbesserung der Gesprächsführung in bayerischen integrierten Leitstellen von Feuerwehr und Rettungsdienst, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/178034

References: Art. 2
 Art.1
 § 14
 § 14
 § 15
 Art. 20