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Gestión eficaz de Reclamaciones - PDF
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Alberto Henríquez Montes
1 Conferencia Nuevas estrategias y buenas prácticas para la Gestión eficaz de Reclamaciones 2008 Hacia la excelencia en la Atención > Nuevos canales de relación y comunicación > La gestión de las emociones > El nuevo valor del cliente > De la calidad del servicio a la fidelización Encuentro multisectorial 100% Práctico Inscríbase ahora! t Afronte la gestión del cliente insatisfecho a través de 15 Expertos en Calidad y Atención de empresas de primera línea VODAFONE VOLVO ESPAÑA, S.A.U. TRAVELPLAN UNION FENOSA COMERCIAL SAUNIER DUVAL CLIMA TELEFONICA ESPAÑA S.A.U. IVECO ESPAÑA IBERMUTUAMUR TOUS LINEA DIRECTA ASEGURADORA CATALANA OCCIDENTE TNT EXPRESS NATURGAS ENERGIA Workshop Gestión emocional del Cliente Insatisfecho Trabaje para alcanzar la satisfacción del cliente sin olvidar la parte emocional de una reclamación A cargo de: XXI SERVICIOS ESTRATEGICOS Madrid, 11 y 12 de Marzo de 2008 Hotel Meliá Avenida de América
2 No puede faltar si es: Director de Atención/Servicio Director de Calidad de Servicio Director de Centro de Servicio Por fin la Conferencia que estaba esperando. Estimado/a profesional: La eficacia en la gestión de quejas existe, pero no es fácil encontrar la clave para transformar las reclamaciones en una fuente de información valiosa que nos lleven a la fidelización. Conocer el verdadero valor de cada cliente nos hará enfocar correctamente nuestra estrategia de gestión de quejas y aprender qué podemos o debemos esperar de cada uno. Gestor de Quejas y Reclamaciones Jefe de Postventa o si es un profesional que, por su trabajo, deba establecer un proceso interno estandarizado y obtener resultados medibles en la gestión de sus quejas y reclamaciones, o que bien, desee revisar su actual modelo para detectar oportunidades de mejora Pero también hay que aplicar una lógica común. Podemos estar convencidos de que el cliente no tiene la razón, pero siempre hay que dejarle que se equivoque con dignidad. Y sin olvidar que el componente emocional está siempre presente. La compensación, la resolución de los conflictos empresa-cliente, la monitorización de las quejas, la implicación de todo el personal en la tramitación de reclamaciones, el buen uso de la comunicación y el saber si lo estamos haciendo bien para poder actuar, son sólo algunas de las claves para el éxito en la gestión de quejas. En IIR te ofrecemos una Conferencia práctica en la que hablamos de todo esto y mucho más con 15 profesionales que trabajan día a día en la gestión de quejas y reclamaciones y que vendrán a compartir sus estrategias, resultados, secretos... Le esperamos en Madrid los días 11 y 12 de Marzo. Un cordial saludo, Miren Lucía Benito Directora de Programas IIR España P.D.: Va a dejar que se lo cuenten?
3 Conferencia Gestión eficaz de Reclamaciones 2008 Encuentro multisectorial 100% práctico IIR le ofrece un Encuentro multisectorial que aborda la gestión de quejas y reclamaciones desde un punto de vista 100% práctico > 15 Expertos en Calidad y Atención > 13 Experiencias Prácticas de empresas de primera línea > 1 Workshop específico Más de 200 profesionales ya se han formado con nosotros en el Seminario de Gestión Operativa y Emocional del Cliente Insatisfecho. Ellos opinan: Ha sido realmente un placer asistir a este curso. Me llevo no sólo ideas nuevas para el trabajo, sino diferentes visiones de los distintos asistentes Ana Isabel Moreno Citioperaciones AIE Para mí ha supuesto avanzar un paso más hacia la excelencia en la atención al cliente Montserrat González Servei Telecomunications Andorra Me llevo la ilusión de poner en práctica lo que he aprendido Ana Solano de Juan. Thomil Es agradable conocer y compartir experiencias, tratarlas desde otra perspectiva y que un profesional te oriente y te permita ver y apreciar que en nuestro trabajo en ocasiones sobrevaloramos las situaciones críticas Teresa Sala Miró Barcelona Serveis Municipals IIR avala esta Conferencia con su trayectoria en eventos del área de Marketing y Gestión de Clientes Por qué no debe perdérselo? > Conozca el proceso de trasformación de las reclamaciones en fuentes de fidelización > Descubra el valor de cada cliente en la gestión de quejas y reclamaciones > Aprenda a actuar cuando está seguro de que su cliente no tiene la razón > Afronte la importancia de la monitorización de las quejas > Adéntrese en la búsqueda del canal de comunicación perfecto > Aprenda a gestionar la parte emocional de las quejas y reclamaciones > Saque el mayor partido a la calidad de su programa de gestión de quejas > Aprovéchese del conocimiento del origen de la insatisfacción para optimizar la solución de los conflictos > Conozca alternativas a la compensación como método de solución de quejas y reclamaciones > Descubra cómo alcanzar la implicación de todo el personal en la gestión de quejas y reclamaciones > Reconozca el poder de la comunicación y la persuasión como claves en la gestión de quejas y reclamaciones > Analice los mejores métodos de medición de los procesos de gestión de quejas Tel Fax Regístrese! 3
4 Conferencia Gestión eficaz de Reclamaciones 2008 De la reclamación a la fidelización Todos los ponentes/instructores están confirmados. IIR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad IIR ESPAÑA S.L A partir de ahora las quejas y reclamaciones las trataré de distinta manera, teniendo en cuenta la parte emocional del cliente. No sólo hay una técnica sino también una parte emocional que puede ser, incluso, más importante Francisco Javier Alonso. Wyeth Farma PRIMERA JORNADA Madrid Martes, 11 de Marzo de Recepción de los asistentes y entrega de la documentación 9.20 Apertura de la Sesión por el Moderador de la Jornada Juan Pablo Pérez-Cerdá Silvestre Director de Operaciones y Atención UNION FENOSA COMERCIAL 9:30 La experiencia práctica de Vodafone No hay dos clientes iguales : es necesario tener en cuenta el valor del cliente ante una queja o reclamación? Internos o externos?, más o menos valiosos?, afectados o especialmente frustrados?: qué tipologías de clientes se pueden establecer Afecta el tipo de cliente a la resolución de su reclamación? De batalla abierta a ejercicio de resolución conjunta de problemas: pasos a seguir en la gestión de reclamaciones de clientes especialmente difíciles Cómo debería ser nuestra forma de actuar cuando el cliente adopta una postura egoísta o hace trampas Qué hacer ante el comportamiento aparentemente abusivo o falto de coherencia : en busca de una dinámica positiva Cómo podemos crear valor en la gestión de una queja cuando aparentemente es imposible Cómo debemos actuar cuando un cliente no tiene razón Carmen López Suevos Responsable de Gestión de Clientes en Particulares VODAFONE La experiencia práctica de Volvo España, S.A.U. Una queja es un regalo : cómo trasformar las reclamaciones en fuentes de información para la mejora de nuestra relación y fidelización de nuestros clientes Cómo conseguir que los clientes presenten una queja antes de cambiar de empresa o iniciar otros procesos de reclamación: > Consolidación del Departamento de Atención en toda la Red Volvo > Información al cliente sobre la existencia del Teléfono de Atención > Trato amable y profesional hacia el cliente durante todo el proceso de la queja La monitorización de las quejas tras su aparición como método de previsión: > El proceso de resolución de quejas > Las estadísticas y los informes > Cómo rentabilizar la información acumulada Mayte Millán Arellano Responsable de Atención VOLVO ESPAÑA, S.A.U Café La experiencia práctica de Travelplan De la queja a la fidelización : las peculiaridades de un proceso imprescindible en la relación empresa-cliente Cómo dar a conocer nuestro servicio de gestión de quejas y reclamaciones para que nuestros clientes sepan qué hacer ante una disconformidad con la empresa La estandarización de los conflictos entre la empresa y el cliente: un método cada vez más eficaz de resolución de quejas y reclamaciones Mª Jesús Lope Responsable de Calidad TRAVELPLAN La experiencia práctica de Unión Fenosa Comercial Los canales de relación: en busca de la vía de comunicación perfecta Las peculiaridades del call center Internet y los servicios Web en la gestión de quejas y reclamaciones El aseguramiento de la información Juan Pablo Pérez-Cerdá Silvestre Director de Operaciones y Atención UNION FENOSA COMERCIAL 4 Regístrese! Tel Fax
5 Madrid. 11 y 12 de Marzo de 2008 Workshop: Gestión Emocional del Cliente Insatisfecho La experiencia práctica de Saunier Duval Clima Teléfono, , fax, cuestionarios Web e impresos La gestión del seguimiento de las reclamaciones del cliente El call/contact center El abierto El fax a la atención del director general La documentación en papel El formulario de queja cerrado en la Web El seguimiento para cada caso de insatisfacción concreto. La aplicación específica de Saunier Duval Jon Ander Allica Director de Calidad, Medio Ambiente y Postventa SAUNIER DUVAL CLIMA Almuerzo WORKSHOP GESTION EMOCIONAL DEL CLIENTE INSATISFECHO Trabaje para alcanzar la satisfacción del cliente sin olvidar la parte emocional de una reclamación Toda reclamación tiene un componente emocional : cómo enfrentarse a él Más allá de la solución: hacia la satisfacción de las partes en los procesos de resolución de reclamaciones El cuidado de la autoestima como herramienta clave de la prevención y resolución de las quejas Las creencias de la asertividad y su aplicación a la prevención y resolución de quejas y reclamaciones La ley del entusiasmo y su aplicación a la gestión de la relación con el cliente Cómo actuar cuando una parte proyecta sus frustraciones sobre la otra durante la dinámica de la gestión y resolución de la queja El empowerment aplicado a la gestión de quejas y reclamaciones Incluye: Formación apoyada en casos prácticos reales Dinámicas de grupo: realización de actividades y dinámicas de reflexión para la resolución de problemas reales planteados por los participantes Armando Pérez López Socio Fundador-Director General XXI SERVICIOS ESTRATEGICOS Satisfactorio para mi trabajo. Aporta valor + conocimientos + resultados lo cual genera un enriquecimiento personal Benito Fernández- Epson SEGUNDA JORNADA Madrid Miércoles, 12 de Marzo de Recepción de los asistentes 9.20 Apertura de la Sesión por el Moderador de la Jornada Eugenio Fernández Vállegas Key Account Manager del Customer Service IVECO ESPAÑA 9.30 La experiencia práctica de Telefónica España S.A.U. En la calidad está el éxito de nuestro programa de gestión de quejas y reclamaciones : hacia la continua mejora de los procesos En qué punto estamos?: cómo crear un programa de calidad con los recursos de los que disponemos En qué solemos equivocarnos en la implantación de un proceso de gestión de quejas y atención al público Calidad, satisfacción total del cliente y rentabilidad: los principios y objetivos esenciales en la implantación de un proceso de gestión de reclamaciones Fin de la primera Jornada Tel Fax Regístrese! 5
6 Conferencia Gestión eficaz de Reclamaciones Expertos + 13 Experiencias Prácticas Asistir a este tipo de Seminarios demuestra que no todo está escrito, que siempre aprendemos de los demás Mónica Martín Ruiz. Servei de Telecomunicacions D Andorra El tiempo de gestión: reducirlo es llegar más y mejor a nuestros clientes insatisfechos Centralización vs. descentralización: cuándo es mejor cada una Julián Soler Estebaranz Jefe del Centro de Atención TELEFONICA ESPAÑA S.A.U La experiencia práctica de Iveco España Es la compensación la mejor solución ante una queja o reclamación?: hacia la resolución ideal a través del conocimiento del origen de la insatisfacción Cada queja es un mundo : reclamaciones derivadas del propio producto, del servicio recibido o de la atención ofrecida por el personal Es siempre el dinero lo que mueve al cliente? El CSI: la mejor herramienta para solucionar las reclamaciones de los clientes Eugenio Fernández Vállegas Key Account Manager del Customer Service IVECO ESPAÑA Café La experiencia práctica de Ibermutuamur La gestión de la queja es una tarea de todos La implicación del personal: elemento indispensable en la gestión de quejas y reclamaciones Gestión de quejas y reclamaciones. Para qué? Realmente queremos conocer las quejas de nuestros clientes? Entonces, facilitémosles la tarea Quién/es debe/n participar en la gestión de las quejas dentro de la empresa?: hacia la implicación de todo el personal Aplicación práctica: descripción de un proceso de gestión de quejas donde el eje conductor lo constituye el personal Inmaculada Sen Benito Responsable de Defensa del Cliente y Calidad de los Servicios IBERMUTUAMUR La experiencia práctica de Tous Hablando se entiende la gente : la comunicación y la persuasión como claves en la gestión de quejas y reclamaciones a través de los call/ contact centers El call/contact center como voz e imagen de la empresa: qué peculiaridades presenta la gestión de quejas y reclamaciones por vía telefónica La gestión telefónica como pieza clave para ofrecer una atención personalizada y bidireccional a nuestros clientes La escucha atenta de las quejas y su conexión con la inteligencia emocional: un paso fundamental para su resolución Qué técnicas de persuasión funcionan en casos de reclamación Hacia la resolución de factores interpersonales y mala comunicación en la resolución conjunta de una queja o reclamación La importancia de la comunicación no verbal Anna Valverde Rovira Responsable de Atención TOUS La experiencia práctica de Línea Directa Aseguradora El sistema de quejas en el sector financiero: un caso práctico del mundo asegurador El origen del servicio de quejas y reclamaciones en una aseguradora Estructura y funciones del servicio de quejas y reclamaciones Cómo compatibilizarlo con medios externos de resolución de quejas La resolución de incidencias en primera línea de negocio y cuándo pasar la queja al departamento especializado Conexiones con las partes operativas de negocio: definición de competencias La búsqueda del medio adecuado para la respuesta a una queja/ reclamación: ventajas/peligros de teléfono, fax, Web, cartas... 6 Regístrese! Tel Fax
7 Descubra por qué las quejas están llenas de emoción El equilibrio entre la fidelización, ahorro de costes y satisfacción del cliente Pablo González-Schwitters Director de Quejas y Reclamaciones María Fernández del Vallado Responsable de Quejas y Reclamaciones LINEA DIRECTA ASEGURADORA Almuerzo La experiencia práctica de Catalana Occidente La estrategia y la táctica de la calidad y el servicio al cliente como factor de diferenciación La estrategia: > Cultura en la gestión por procesos (misión, visión y valores) > Cuadro de Mando Integral > Reconocimiento de los valores propios La táctica: > Identificación y mejora continua de los Procesos > Identificación y medición Indicadores de Calidad > Reconocimiento de los valores propios: Internos C3 (Cultura-Compromiso- Cliente), Externos ISO 9001 (Certificación Calidad Procesos) Albert Viñolas Director de Calidad del Servicio CATALANA OCCIDENTE La experiencia práctica de TNT Express Cómo encaja la gestión de las reclamaciones en nuestra estrategia de La experiencia del cliente Hacia dónde vamos en la diferenciación de nuestros servicios? Qué ocurre cuando algo falla. El papel del Customer Care Representative Herramientas de gestión, medición, análisis y proactividad de las reclamaciones Eduardo López-Puertas Director del Centro de Servicio TNT EXPRESS La experiencia práctica de Naturgas Energía Lo estamos haciendo bien?: medir para conocer y actuar Cómo sistematizar la información: hacia la unificación de criterios Metodología y seguimiento. La importancia de la implicación de todas las áreas La información obtenida como herramienta de gestión. Indicadores Ana Romaña Responsable de Reclamaciones y Atención Telefónica NATURGAS ENERGIA Por qué elegir IIR? IIR España es líder desde hace 20 años en eventos y contenidos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con empleados y está presente en 43 países a través de 150 unidades operativas. Con más de 120 líneas de negocio distintas, Informa plc cuenta en su grupo con marcas internacionales de máximo prestigio en el mundo editorial y de eventos como Taylor & Francis, Routledge, IIR, IBC o Euroforum. Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global o Forum, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o performance improvement. En España, IIR cuenta con un equipo de más de 120 personas y ofrece a sus clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores con más de 600 conferencias, congresos y seminarios de producción propia anuales, 200 cursos de Formación In Company y Written Courses (programas modulares de formación a distancia) Sabe que IIR es mucho más que eventos? Descubra todos nuestros servicios Formación In Company: Le ayudamos a desarrollar el plan de formación interna que realmente su empresa necesita. Paloma Palencia Tel Documentación: Se perdió la convocatoria de alguno de nuestros eventos? Necesita de forma inmediata información precisa, actual y relevante? Consiga a través de nuestro servicio IIR Doc toda la información que usted necesita. Mª Rosa Vicente Servicio de Documentación On Line Tel Fax Web: Acciones de patrocinio: Rentabilice sus acciones de marketing y comunicación en los eventos de IIR España y Portugal, los únicos enfocados 100% a su cliente. Nacho Flores Tel: Móvil: Fin de la segunda Jornada y clausura de la Conferencia Tel Fax Regístrese! 7
8 Gestión eficaz de Reclamaciones 2008 Para inspección postal, abrir por aquí Por favor, rellene todos los datos 6 NOMBRE (1º ASISTENTE) TEL. DIRECTO NOMBRE (2º ASISTENTE) TEL. DIRECTO EMPRESA maneras de inscribirse CARGO FAX DIRECTO MOVIL CARGO FAX DIRECTO MOVIL SECTOR CIF EMPLEADOS EN OFICINA: >1.000 DIRECCION DEL ASISTENTE POBLACION CP TELEFONO FAX QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA RESPONSABLE DE FORMACION DATOS DE FACTURACION T: F: Príncipe de Vergara, Madrid Sí, deseo inscribirme a Gestión eficaz de Reclamaciones 2008 Madrid, 11 y 12 de Marzo de 2008 IIR le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal DATOS DE LOS ASISTENTES CARGO Boletín de Inscripción Gracias por su inscripción! (Rellenar sólo si la dirección de facturación es distinta a la del asistente) BVC051 Div. B/AH FECHA Y LUGAR DE CELEBRACION Madrid, 11 y 12 de Marzo de 2008 Hotel Meliá Avenida de América Juan Ignacio Luca de Tena, Madrid Tel PRECIO % IVA El precio incluye almuerzo, cafés y documentación Precio especial para grupos IIR ofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento. Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: CANCELACION Deberá ser comunicada por escrito. Si se comunica hasta 2 días laborables antes del inicio del encuentro, se devolverá el importe menos un 10% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza, que deberá ser notificada por escrito hasta un día antes de la celebración del encuentro. IIR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. INFORMACION GENERAL Alojamiento en Hotel: Para beneficiarse de un precio especial en el hotel correspondiente haga su reserva directamente por teléfono, indicando que está Vd. inscrito en el evento de IIR España. Certificado de Asistencia: A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento. Transportista oficial Los asistentes a los eventos que IIR España celebre en 2008, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos Nacionales por AIR NOSTRUM para los cuales obtendrán un 25% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). Para más información contacte con Serviberia, Tel o en cualquier delegación de Iberia y/o Agencia de Viajes Iberia, indicándole el Tour Code BT8IB21MPE0014. Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de IIR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que IIR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de IIR, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. EMPRESA CIF DEPARTAMENTO JEFE DE CONTABILIDAD DIRECCION POBLACION CP TELEFONO FAX IIR DOC No puedo asistir a estas Jornadas Estoy interesado en su documentación Busque la información estratégica más relevante de su sector en Más de 700 documentaciones inéditas de eventos celebrados por IIR disponibles para Vd. FORMACION INCOMPANY Déjenos llevarle la formación a su empresa Solicite nuestro catálogo Tel FORMA DE PAGO IMPORTANTE> Al realizar el pago indiquen la referencia >>BVC051 Transferencia bancaria a la cuenta (Barclay s) Visa Mastercard American Express Diners Club Cheque a nombre de IIR España TITULAR DE LA TARJETA PDF NUMERO DE LA TARJETA CADUCA FECHA Y FIRMA

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