Source: http://docplayer.cz/1494369-Emoce-vyznam-slova-a-jeho-puvod.html
Timestamp: 2017-01-22 10:57:40+00:00

Document:
⭐Emoce. Význam slova a jeho původ
Emoce. Význam slova a jeho původ
Download "Emoce. Význam slova a jeho původ"
1 Anotace Tato diplomová práce by měla především zodpovědět otázku, zda je v České republice možné uplatnit emoce ve zdravotnictví takovým způsobem, aby pomohly upevnit vztahy mezi lékaři a jejich pacienty. Cílem práce je objasnit zda se na povolání lékaře můžeme dívat jako na podnikatelskou činnost s jejími klasickými doprovodnými projevy. Bude zkoumána role pacienta a jeho možnosti ovlivňovat dané prostředí v porovnání s ostatními trhy. Pokusíme se identifikovat hlavní zdroje motivace lékařů pro výkon jejich povolání. Objasníme, zda mohou být v prostředí zdravotnictví uplatňovány stejné nástroje marketingu jako v jiných odvětvích. Dále také poukážeme na roli zdravotních pojišťoven a lékáren a jejich vliv na celkový systém. V závěru práce budou navrženy možné postupy uplatnění emocí na poli zdravotnictví, které povedou k vytvoření, posílení a udržení dobrých vztahů s klienty.2 Úvod Zdraví člověka je jedním z hlavních prvků spokojeného života. Na zdraví má každý člověk nárok a své nezastupitelné právo. Bakterie a nákaza se však neřídí lidskými zákony a nerozlišují společenské postavení svých hostitelů. S právem na zdraví tedy ruku v ruce jde právo na zdravotní péči. Je však tato péče poskytována každému stejně bez rozdílu. V této práci chceme identifikovat a určit možnosti pacientů ovlivňovat sektor zdravotnictví. Mnohokrát si ani neuvědomujeme, jak velkou můžeme mít moc, pokud se dokážeme postavit za svá práva. V České republice narážíme především na trend negativního hodnocení systému doma v soukromí nebo v restauraci mezi přáteli, ale skutečně se zastat vlastní osoby před autoritou například ošetřujícího lékaře již není tak častým jevem. Provedeme šetření mezi pacienty i lékaři a pokusíme se vymezit hlavní příčiny problémů v komunikaci. Poukážeme na rozdílnosti klasického podnikatelského prostředí a prostředí na poli zdravotnictví. Lékaři jsou sice podnikatelé, ale jejich role ve společnosti je daleko důležitější. Budeme se zabývat lékařskou profesí z podnikatelského hlediska, ale také z hlediska lidského a morálního. Střet těchto dvou zájmů otevírá nový pohled na pacienta jako na klienta. Pacienti jsou nedobrovolnými zákazníky na trhu zdravotnictví. Kdybychom si mohli svobodně zvolit, zda budeme či nebudeme nemocní, těžko by někdo zvolil variantu nemoci. Jsme tedy nuceni využívat zdravotní péči v závislosti na našem zdravotním stavu. Předmětem práce je ukázat jakým způsobem jsme ovlivňováni zdravotnickým průmyslem. Jak působí pracovníci zdravotnictví na naše emoce a kde je prostor pro vylepšování. Zohledníme také roli státu v celém systému a její dopad na jednotlivé složky zdravotnického trhu. Stát je totiž jediným skutečným zastáncem veřejnosti a jeho funkce ve zdravotnickém sektoru je zcela nepostradatelná. Ve složitém systému je potřeba dozorovat všechny stupně poskytování zdravotní péče a dohlížet na rovnoprávnost pro všechny občany země. Jakou formu zdravotní péče zvolíme, je čistě na našem výběru a dle zákona máme obrovské možnosti. Zjistíme, jak a zda vůbec může pacient ovlivňovat trh zdravotnictví jako zákazník.3 Emoce Emoce patří k člověku od pradávna. Emoce jsou neodmyslitelnou součástí života každého z nás. Je proto velice zajímavé, že ve svém bádání se vědci na tuto část lidského vnímání zaměřují až v posledních letech. Předmětem zkoumání psychologů častěji bývají vlastnosti jako paměť, inteligence, schopnost řešit problémy nebo mozek samotný, jeho reakce na podněty a jejich vyhodnocení. Přitom je více než jasné, že každou z těchto veličin naše emoce více či méně ovlivňují. Jak už bylo řečeno, emoce ovlivňují vše kolem nás, ať už to chceme nebo nechceme vidět a možná právě proto je velice těžké zkoumat emoční chování jedinců bez zapojení vlastních emocí pozorovatele. Svou vůlí můžeme jen těžko brzdit své emoce a nedat jim průchod do našeho života. Je tedy velice důležité oddělit složky emocí, které lze zkoumat od těch, které nemůžeme zachytit. Toto podrobnější rozebrání nám může pomoci pochopit mechanizmus lidského vědomí, ale vytvořit jednoduchou definici chování nebude nikdy možné. Díky lidské individualitě nemůžeme jednoduše vytvořit škatulky a do nich zařadit všechny osoby. Význam slova a jeho původ Slovo emoce má svůj původ v latině. Základem pro slovo emoce bylo latinské emovere. Rozborem slova zjistíme, že předpona e (obdoba pro předponu ex ) označuje směr ven a kořen slova movere naznačuje pohyb. Emovere tedy něco pohybující se směrem ven lidské cítění uvnitř se dere na povrch. (Švancara, 1984) Za zmínku bezpochyby stojí, že ze stejného základu je také vytvořeno slovo motivace. Není náhodou, že spolu tato dvě slova úzce souvisí jak po stránce jazykové, tak z hlediska psychologie. Na základě těchto informací bychom se mylně mohli domnívat, že emoce jsou něco, co se vždy dostane na povrch a my to můžeme vždy pozorovat. To ale není tak úplně pravda. Emoce se mohou odehrávat také uvnitř člověka. Emoce zahrnují veškerou reakci člověka na podněty, ať už se jedná o vnější projevy nebo o biologické změny probíhající v jeho těle.4 Dělení emocí City a pocity Pojem cit a pocit lze zaměnit podle toho, jak se lépe hodí k označení dané situace. Pokud hovoříme o hladu nebo zimě, spíše se budeme zmiňovat o pocitech. Pokud zmíníme lásku nebo nenávist jedná se spíše o cit. Pokud byste se zeptali ve svém okolí na emoce, které prožívá, je pravděpodobné, že vám bude popisovat některý z citů nebo pocitů. Jedná se totiž o tu složku emocí, kterou můžeme prožít, která je předkládána našemu vědomí. Jak ale popsat takový cit nebo pocit? Je to snadné. Každý dokáže říct, co nebo jak se cítí v dané situaci. Dokážeme to proto, že se už od dětství učíme interpretovat a pojmenovat své pocity. Víme tedy, že pokud se někomu povede něco dobrého, cítí štěstí, pokud se nám stane něco dobrého, pocit, který zažíváme, se naučíme pojmenovat jako štěstí. A naopak, pokud někdo utrpí velkou ztrátu, pak hovoříme o smutku víme, jak máme pojmenovat pocit ze ztráty například milované osoby. Jak už bylo řečeno, je velice snadné říci, jaký pocit nebo cit se nás zmocňuje v dané situaci. Jak ale můžeme tyto procesy měřit? Bohužel kvantifikovat takovou veličinu jako je cit, není možné. My sice víme, jak vypadá štěstí, ale pouze v našem vědomí. Nikdo nikdy nezažil modelový příklad štěstí. Nemůžeme své pocity převést do grafu a porovnávat je s pocity druhých lidí. Slovy klasika můžeme říci: Zkušenost je nepřenosná. Každý tedy může hodnotit své pocity, ale nemá vhodné srovnání, protože city někoho jiného nikdy necítil. Je tedy pochopitelné, že teorie o citech se omezují na popis a výklad popřípadě rozbor. Pocity stále zůstávají záhadou pro vědeckou veřejnost Emoce a jejich vliv na organismus. City jsou tedy neměřitelnou složkou emocí. Ty však mají ještě další své projevy, které je možné zaznamenat a měřit. Je těžké s jednoznačností určit, která z obou částí dělá z emoce emoci, je však jasně prokazatelné, že každá emoce s sebou nese i fyziologické reakce. Někteří psychologové zastávají názor, že toto odvětví by měla řešit jiná vědní disciplína a psychologie by měla řešit pouze citovou stránku emocí. S tím však zásadně nesouhlasí A. Damasio (2004),5 který považuje fyziologické prožívání za primární složku emocí. Každý z nás si jistě uvědomuje alespoň některé fyzické projevy našich emocí. Známe slzy štěstí i slzy smutku, zrudnutí obličeje při rozčilení nebo při studu, ale procesů, které se v těle odehrávají je daleko více. Pojďme se teď podívat alespoň na některé z nich. Americký badatel Paul Thomas Young (1961) zaznamenal tyto projevy: Svalový třes a napětí tento projev můžeme pozorovat u velice silných emocí různého charakteru. Třást se můžeme napětím a očekáváním, ale také strachy zimou či z rozčilení. Svalové napětí se podle Olafa Lippolda nejvíce objevuje v krku a dochází tak ke změnám v hlase v souvislosti s emočními stavy. Zornicový reflex k těkání očima a nepřirozenému mrkání dochází ve stavech nervozity. Při sexuálním vzrušení dochází prokazatelně k rozšiřování zornic Tepová frekvence snadno pozorovatelný jev, většinou si v reakci na určitou situaci uvědomujeme zvýšení tepové frekvence. Často používáme výrazy jako: Slyším tlouct vlastní srdce nebo zastavilo se mi srdce Krevní tlak a průtok krve samozřejmě úzce souvisí s přecházející tepovou frekvencí. Mozek vyhodnocuje podle emočního stavu, kam se bude krev distribuovat přednostně. Pokud jsme ve stresu nebo cítíme strach, tělo se připravuje na boj a útěk a začne krví zásobovat svalový aparát. Pokud jsme v klidu a mozek očekává odpočinek, zásobuje krví přednostně vnitřní orgány. Frekvence a hloubka dechu dobře pozorovatelné například při leknutí nebo vyděšení. Také rozzlobení lidé rychleji dýchají a dech se stává nepravidelným. Kožně galvanické procesy a míra pocení při změnách emočního stavu se mění také míra pocení člověka. Na tomto základě, byl na počátku minulého století, sestrojen Williamem Marstonem, první stroj na odhalování lživých výpovědí svědků. Fyzické projevy emocí je tedy poměrně snadné rozpoznat, pojmenovat a změřit. Jak, ale pojmenovat jednotlivé projevy našeho chování v určitých situacích? Kolik je kategorií nebo jednotlivých druhů emocí? Názory se i v této oblasti značně liší a snad každý z odborníků, kteří se zabývají lidským chováním má vlastní pojmenování a rozsah škály. Tak například panové Woodworth a Schlosberg (1960) ve své knize Experimentální psychologie uvádějí,6 že beze slov dokážeme vyjádřit šest základních emocí. Jsou to emoce označované jako štěstí (radost), překvapení, zlost (hněv), smutek, znechucení (opovržení) a emoční zájem o něco. Emoce Podnět Reakce Strach nebezpečí útěk (únik), boj Hněv překážka, nepřítel útok, agrese Radost zisk, úspěch uvolnění, úsměv Smutek ztráta hodnoty, neúspěch pláč, apatie Důvěra přátelství, přímé jednání spolehnutí se na druhého Znechucení nepříjemná věc nebo situace Odstranění zdroje znechucení, únik Očekávání neznámá, nejistá situace orientace, získávání informací překvapení nečekaná situace nástup další emoce podle situace (strach, radost, očekávání aj.) Zdroj: Podle knihy Jitky Vysekalové a kol. Emoce v marketingu můžeme mezi těmito různými interpretacemi vybrat ty emoce, které se nejvíce zmiňují nebo jsou obsaženy ve většině tabulek či seznamů. Strach: Tato emoce je nám dána tak říkajíc do vínku od samého narození. Umožňuje nám naučit se přežít, protože v nebezpečné situaci zavelí tělu k ústupu. Donutí nás utíkat před nebezpečím a náš mozek zmobilizuje všechny fyzické síly a energii abychom se co nejrychleji dostali do bezpečí. Nakonečný (2012). Strach je jednou z nejsložitějších emocí a v extrémních případech může vést až ke smrti. Může se také stát, že na nás bude strach mít opačný efekt a místo toho abychom se dali na útěk strneme a nejsme schopni se pohnout. Strach nás také může donutit ve snaze zachránit sama sebe k zoufalému útoku známe z angličtiny fight or flight, bojuj nebo utíkej.7 Strach je nakažlivý a přenáší se z člověka na člověka také pomocí dalších verbálních i neverbálních projevů. Je často spojován s pojmy jako nervozita, úzkost, zděšení, obavy, děs, pochybnosti, panika a další. J. Vysekalová (2014) S touto emocí je velice těžké pracovat a nenechat se jí ovládnout. Hněv: Původně byla tato emoce reakcí na překážku. Síly byly vyvinuty především pro atakování překážky a její zničení či odstranění násilnou cestou. Nejedná se zde však pouze o překážky ve formě věcí nebo zdí, ale také o překážky, se kterými se setkáváme v mezilidských vztazích ať už v osobním životě nebo na pracovišti. Překážku může představovat i váš kolega v práci, kvůli kterému nemůžete povýšit. Tato skutečnost pak vede ke hněvu. Hněv je však emoce, se kterou se můžeme učit pracovat. Můžeme se naučit ovládat ho a nenechat hněv ovládat nás. Spousta lidí však nedokáže rozlišovat, kdy už jsou v zajetí této mocné emoce a nechávají se jí unášet, což má za následek většinou spoustu problémů. Smutek: Lidé pociťují smutek většinou v reakci na nějakou ztrátu. Můžeme jej, stejně jako strach, zařadit k primárním emocím což znamená, že je to emoce vrozená. V souvislosti používáme výrazy jako zármutek, žal, melancholie nebo sklíčenost. Smutek je často provázen typickým fyzickým projevem a tím je pláč. Tuto emoci můžeme také zažívat v situacích, kdy máme pocit, že jsme někomu ublížili svým jednáním, je zde tedy úzká spojitost s tak zvaným pocitem viny. J. Vysekalová (2014) Lidé se mohou cítit slabí a ztrácejí zájem o sociální aktivity, někdy se dokonce vyhýbají společnému stravování, což je od pradávna aktivita spojovaná s kolektivem. Honzák (2012) Smutek bychom nikdy neměli ignorovat nebo se snažit jej potlačit. Tato emoce je vždy úzce vázána na nějaký negativní zážitek našeho života. Naše tělo si potřebuje svůj smutek takzvaně odžít, projít si jednotlivými fázemi a vyplavit bolest ze ztráty. Pokud budeme svůj smutek dlouhodobě odsouvat do pozadí, je velice pravděpodobné, že se dostaneme do jeho krajní fáze, kterou může být deprese, jak už říkal Sigmund Freud. Radost: Nejsilnějším projevem radosti je pocit štěstí, za slabší projev pak považujeme spokojenost. Podle její intenzity ji provázejí různé fyzické projevy od lehkého úsměvu až radostnému křepčení a poskakování. Radost je většinou reakcí na úspěch nebo zisk. Radost je bezpochyby pozitivní emocí a má tedy také pozitivní vliv na organismus a chování člověka.8 Znechucení: nebývá tak často sledováno a zkoumáno jako ostatní emoce, přestože se jedná o emoci základní. Pravděpodobně hrála velkou roli opět v holém přežití člověka. Odpor a znechucení nad zkaženými potravinami nás chrání před otravou, znechucení z nemocí nás zase udržuje v bezpečné vzdálenosti od nákazy. Postupem času, se stejné projevy jako se objevují v reakci na zkažené jídlo nebo třeba zvracení, začaly objevovat také v reakci na špatné chování lidí nebo jejich nečisté úmysly. V evolučním vývoji nás tedy znechucení nutí udržovat si kolem sebe čisté a chutné prostředí. Překvapení: Někdy také říkáme údiv. Tuto emoci můžeme zažívat v negativním, ale také v pozitivním smyslu. Reagujeme na něco, co jsme dopředu neočekávali. Je to vybočení ze známého, což v nás vyvolává zvědavost nad podnětem, který přichází jako neočekávaný a utlumí tak dočasně ostatní funkce. Platón, Aristoteles i Sokrates shodně označují údiv jako základ filozofie. zdroj: Daniel Dostál, diplomová práce, (2009, Olomouc)9 Emoční inteligence Víme již tedy, že emoce mohou ovlivňovat jak naši psychiku, tak naše fyzické projevy. Pokud dokážeme toto naše chování sledovat, vyhodnocovat a ovládat, můžeme hovořit o emoční inteligenci. Tento pojem uvedli poprvé v roce 1990 P. Salovey a J. D. Mayer, rozšířil jej Daniel Goleman. Jedná se zde o schopnost člověka zvládat emoční situace. Dále tento pojem můžeme chápat jako schopnost chápat emoce ostatních, umění s nimi pracovat, ale také využít je k vlastnímu prospěchu. Psychologové se od emoční inteligence spíše drží dál, ale často zmiňovanou je právě v oblastech marketingu a personalistiky. (zdroj: Podle Golemana se emoční inteligence dá rozdělit do složek, které se budou vzájemně ovlivňovat. 1. Znalost vlastních emocí pokud dokážeme ve chvíli vzniku identifikovat a pojmenovat přicházející cit, dokážeme tak lépe chápat sami sebe. Pokud se naučíme znát vlastní emoce, můžeme se na základě této znalosti efektivněji rozhodovat. 2. Zvládání emocí ve chvíli kdy své emoce známe, můžeme s nimi dále pracovat. Pokud se nás zmocní strach nebo sklíčenost můžeme se jich pomocí vlastního vědomí zbavit. Nenecháme na sebe přicházející cit působit, protože už ho známe, víme co způsobí, a také víme odkud přichází a kde je jeho příčina. 3. Schopnost sám sebe motivovat určitých emocí se musíme umět také vzdát, abychom mohli dosáhnout například uspokojení. Pokud dokážeme sami sebe motivovat, dokážeme tak potlačit zbrklost nebo zlost při prvotním neúspěchu. Při cestě za úspěchem a uznáním překonáme nepříjemné, abychom dosáhli příjemného. 4. Vnímavost k emocím jiných lidí někdy se pro tuto oblast používá slovo empatie. Dokážeme porozumět pocitům druhých lidí, poznáváme, co si druzí přejí. 5. Umění mezilidských vztahů když dokážeme pracovat s empatií, je to první krok k navazování dobrých vztahů. Můžeme své jednání přizpůsobit pocitům okolí, tím ho získáváme na svou stranu. (goleman)10 Obecně tedy můžeme říci, že emoční inteligence je využívána v každodenním životě každým z nás. Přesto má každý tuto schopnost rozvinutou jinak. Jsou lidé, kteří svým jednáním získají široké spektrum následovatelů a ani se přitom moc nesnaží, naopak existují jedinci, kteří touží po uznání a respektu okolí a snaží se ho dosahovat velice aktivně, ale neefektivními prostředky. Emočně inteligentní lidé jsou výbornými pracovníky na poli personalistiky, ale především se uplatňují na manažerských pozicích, kde dokážou efektivně motivovat tým pracovníků k lepším výkonům. Je zde totiž propojení pracovníků na emoční rovině. V běžném životě, mimo práci, také využíváme emoční inteligenci. Zde se setkáme s tématy charakteru a morálky, která s emoční inteligencí úzce souvisí. Emočně inteligentní lidé znají dobře své emoce i emoce ostatních a směřují je tak aby dosahovali svého cíle. Zde můžeme narazit na problém, že za tímto cílem můžeme směřovat i na úkor citů někoho jiného. Člověk s vysokou emoční inteligencí bez morálky může být velice nebezpečným protivníkem. Neštítí se totiž zneužít i negativních emocí a vyvolávat tak strach nebo znechucení pro dosažení svého cíle. Je proto žádoucí propojení emoční inteligence a sociálního cítění. Zdroj:11 Emoce a marketing Každé ráno se v Africe probudí gazela s vědomím, že musí běžet rychleji než nejrychlejší lev, aby nebyla sežrána. Každé ráno se v Africe probudí také lev. Ví, že musí být rychlejší než nejpomalejší gazela, protože jinak zůstane hlady. Je v podstatě lhostejné, zda být lvem nebo gazelou. Pokaždé, když vyjde slunce, musí oba běžet. (Petr Šindler, str. 16, event marketing) V úvodu této kapitoly jsem použila citát z knihy Petra Šindlera Event marketing, který trefně vystihuje směřování dnešní společnosti. Jsme stále hnáni kupředu s pocitem, že dnes musíme být lepší, rychlejší, větší, krásnější nebo úspěšnější než ostatní. Doba se mění rychleji, než jsme schopni pozorovat, a také trendy v oblasti obchodu se mění. Původním záměrem marketingu je prodat co možná nejvíce produktů co nejširšímu spektru zákazníků. Byli jsme zvyklí, sledovat jaký produkt si kdo v našem okolí koupil a za jakou cenu. Hodnocením kvality, tak většinou byla v první řadě cena, za kterou se dalo zboží pořídit. Nutno říci, že tuto cenu rezolutně určoval pouze trh a výrobci, zákazník nemohl mít příliš velký vliv na její změnu. Majitel drahé věci pak získal pomyslný vyšší sociální status. V dnešní době jsou marketérům známé i další aspekty rozhodování spotřebitelů. A také spotřebitelé si uvědomují, že nejsou pouhými příjemci nabízeného zboží a jeho ceny. Do světa obchodu a marketingu se postupně dostávají emoce. Ne snad, že by se dříve obchodovalo bez emocí, ale v dnešní době jsou emoce akceptovány jako nedílná součást rozhodování zákazníka a je na ně zacílena i kampaň a propagace. Spotřebitelé si uvědomují svou vyjednávací sílu a možnost určovat, za jakých podmínek bude obchod uskutečňován. Marketéři si tedy uvědomují, že kromě stálého získávání nových klientů, je pro ně existenčně důležité udržet si stávající a vytvářet co možná nejlepší vztahy do budoucna. V této fázi přichází ke slovu Event marketing, jehož hlavním cílem je působení na emoce zákazníků. Jan Knap12 Event marketing Nemůžeme se však domnívat, že se jedná o něco zcela nového. Využití event marketingu můžeme sledovat už v dávné historii. Římský císař Nero například, pořádáním gladiátorských zápasů dokázal přitáhnout masy lidí, kterým zprostředkoval velice silné emotivní zážitky. V 16. století psal William Shakespeare divadelní hry, které svým zpracováním a předvedením upoutaly mnoho diváků, kteří své emoce pak dále interpretovali a šířili tak zájem o dané dílo. Odborníci se zatím neshodli, zda je možné oddělit event marketing od marketingu a kde by měly být jednoznačné rozdíly. Někdy je event marketing také označován jako zážitkový marketing a má za cíl zprostředkovat svým zákazníkům silný citový prožitek ve spojitosti s vlastní značkou. Doufáme, že díky zážitkům, které našim zákazníkům nabídneme, dokážeme v nich vyvolat emoce, které je přimějí oblíbit si naši značku a vracet se k ní. Pomocí eventů se tak firmy snaží přilákat nové zákazníky a podpořit loajalitu stávajících. Zároveň upevňujeme místo značky na trhu a prohlubujeme její pevné místo v myslích zákazníků. ( KARLÍČEK, M., KRÁL, P. Marketingová komunikace: Jak komunikovat na našem trhu. 1.vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., ISBN ) Aby mohla firma úspěšně realizovat svou filosofii je velice důležité správně event marketing zařadit do svého marketingového mixu. Ve známém modelu 4P patří event marketing pod pojem propagace, je tedy úzce propojen s dalšími složkami marketingového mixu. Firma již není jediným mluvčím v marketingové komunikaci, ale dochází zde k dialogu se zákazníkem. (ŠINDLER, P. Event marketing: Jak využít emoce v marketingové komunikaci. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., ISBN ) Petr Šindler ve své knize Event marketing uvádí 4 směry vývoje komunikace, které se v posledních letech prosazují a budou mít vliv na její další vývoj: 1. Kreativní komunikace kreativita není definovaný pojem, každý si můžeme představit pod slovem kreativní něco jiného. Podstatné je, zda se firma dokáže pomocí své kreativní strategie představit svým stávajícím i potenciálním klientům, ale také zda se dokáže odlišit od konkurence. Tento přístup by pak měl prostupovat celou firmou. Nejedná se tedy o krátkodobou strategii zaměřenou například pouze na13 uvedení nového produktu na trh. Firma se chce do povědomí veřejnosti dostat díky své strategii a filosofii ne jen díky jedinému produktu. 2. Emocionální komunikace v dnešním světě jsme přehlceni množstvím informací, které musíme přijímat. Lidský mozek je jak známo schopen pojmout jen určité množství těchto informací v daném momentu. Firmy se proto snaží maximalizovat efekt své komunikace směrem k zákazníkovi tak, že do ní vkládají emotivní podtext. Racionální uvažování je tedy dále ovlivňováno působením na emoce. Můžeme tak dát význam i zdánlivě nepodstatnému. V tomto okamžiku však firmám hrozí nebezpečí, že se dostanou do konfliktu s etickým kodexem. Díky emocionálně laděné komunikaci je totiž možné upravit nebo změnit priority jednotlivců nebo skupin například ve prospěch výrobků dlouhodobě poškozujících zdraví. (šindler str. 19) Výhodou této komunikace vzporu zůstává její nesnadná napodobitelnost. 3. Inovativní komunikace zde se jedná o rozvoj technologií v oblasti informatiky a telekomunikace. Firmy se již nesnaží zaujmout velké spektrum zákazníků, ale je snaha přiblížit se jednotlivým segmentům zákazníků dle jejich individuálních potřeb. Příkladem mohou být multimediální terminály s obrazovkou, kde každý zákazník sám volí oblast, která ho zajímá. 4. Integrovaná komunikace ve velikém množství možností komunikace, které dnes firmy mají je jen logické, že se snaží zoptimalizovat všechny procesy tak, aby co nejefektivněji plnily svou funkci. Touto formou se firma snaží propojit všechny své komunikační aktivity, aby konečným výsledkem byla deklarace dokonalosti produktu nebo služby a transparentnost firemní kultury. Samozřejmostí zůstává, že jedním z cílů je neustálé snižování nákladů na firemní komunikaci. (šindler)14 Zdravotnictví v České Republice Abychom se mohli dále věnovat emocím a reklamě ve zdravotnictví pojďme si nejdříve krátce shrnout systém fungování v České republice. Na území České republiky můžeme najít jak státní, tak soukromé organizace pro poskytování zdravotní péče. Tato zařízení mají uzavřeny smlouvy se zdravotními pojišťovnami a poskytují ošetření pacientům, kteří jsou u těchto pojišťoven registrováni. Lékař ošetří pacienta bezplatně, pokud má uzavřenou smlouvu s pacientovou pojišťovnou. Tento systém nazýváme bismarckovský model. Je založen na systému solidarity. Každý občan dané země má povinnost ze zákona platit zdravotní pojištění. Z těchto veřejných prostředků jsou pak financovány náklady na zdravotní péči. Jednoduše lze říci, že všichni platící, kteří nevyžadují lékařskou péči, se společnými financemi podílejí na uhrazení lékařských zákroků lidí, kteří by si je z vlastní kapsy nemohli dovolit. Pro názornost v současné době činí zálohy na zdravotní pojištění u osob samostatně výdělečně činných 1797,- Kč, a u zaměstnanců 1242,- Kč. Pokud bychom potřebovali např. náhradu kyčelního kloubu nebo léčit rakovinu, náklady spojené s léčbou by se mohly vyšplhat až ke stotisícovým částkám. Je zde předpoklad, že ne každý kdo platí pojištění, bude během života potřebovat náhradu kloubu. V roce 2008 byl navíc zaveden regulační poplatek ve výši 30,- Kč, za návštěvu lékaře a za lékařský předpis, to je naopak veřejností vnímáno velice citelně. (www.mzcr.cz) Ambulantní péče Primárně se snažíme vyřešit problém se svým lékařem v místě bydliště. Je důležité myslet na to, že lékař musí mít uzavřenou smlouvu s naší pojišťovnou, abychom měli ošetření hrazené. Lékař ovšem nemusí naši žádost o registraci přijmout. Budeme se tomuto problému více věnovat v analytické části práce. Mluvíme zde především o obvodním lékaři, stomatologovi a gynekologovi.15 Ústavní péče Pokud to vyžaduje charakter onemocnění pacienta, doporučí mu primární lékař nemocnice nebo sám zařídí přijetí pacienta do zařízení. Můžeme se dostat i do situace, že náš zdravotní stav bude vyžadovat dlouhodobou hospitalizaci lůžková péče třeba i v některém ze specializovaných ústavů: lázeňské léčebny, rehabilitační zařízení, sanatoria a další. Záchranná a pohotovostí služba V případě náhlého onemocnění nebo úrazu v době, kdy nemůžeme zastihnout svého lékaře, se obracíme na tak zvanou rychlou záchrannou službu. Tato pohotovost bývá zřízena dle možností daného územního celku. V malých oblastech se většinou na pohotovosti domluví ordinující lékaři v daném okruhu. U velkých nemocnic jsou rozepsány pohotovostní směny. Je také možné, že se nebudeme schopni, díky svému zdravotnímu stavu k lékaři dopravit vlastními silami. V takovém případě máte možnost kontaktovat centrálu telefonicky a ta podle vaší polohy vyhledá nejvhodnější zařízení a pošle pokyn k výjezdu sanitního vozu. Zamezuje se tak riziku zhoršení zdravotního stavu pacienta v důsledku vlastní přepravy. Závodní zdravotní služba Velké podniky ve spolupráci s touto službou zajišťují zdraví na pracovišti svých zaměstnanců. Závodní lékař provádí vstupní i výstupní prohlídky zaměstnanců, ale také provádí preventivní kontroly. Dále se stará o prostředí, ve kterém jeho pacienti pracují, dohlíží na jeho zdravotní nezávadnost a působí aktivně v preventivní péči zaměstnanců. Lékárenské služby Lékárny poskytují pacientům výdej předepsaných i prodej volně dostupných léků. U předepsaných léků se cena řídí podílem uhrazeným zdravotní pojišťovnou. Některé léky hradí zcela pojišťovna, jiné si pacient musí alespoň z části zaplatit sám. Lékárny dále poskytují poradenství v oblasti zdravotnictví. (http://www.czech.cz/cz/66216-princip-fungovani-zdravotnictvi)16 Odměňování lékařů Pokud se chceme podívat na zdravotnictví jako na podnikání, ve kterém hledáme možnosti propagace a využití emocí jako nástroje, a na pacienty jako na zákazníky, musíme si nejdříve objasnit, jakým způsobem lékaři vydělávají. V této práci se budeme především věnovat lékařům praktickým, abychom obsáhli širší a tedy obecnější spektrum. S každou specializací se totiž platové podmínky trochu odlišují. Praktičtí lékaři vytvářejí své příjmy z více zdrojů. Hlavním příjmem jsou kapitační platby. Jedná se o paušální platbu lékaři od smluvní pojišťovny. Lékařovi smluvní pojišťovny vyplatí za každého registrovaného pacienta měsíční poplatek. Výše tohoto poplatku je stanovena Ministerstvem zdravotnictví České republiky. Pojišťovna pak tento poplatek dále upravuje, násobí koeficientem podle věku pacienta, protože náročnost zákroku se logicky mění, zohledňuje také počet ordinačních hodin lékaře. Uvedeme příklad: Obvodní lékař má ve svém obvodu 2000 pacientů středního věku. Všechny tyto pacienty má registrované v databázi a se všemi pojišťovnami těchto pacientů má uzavřenou smlouvu. Kapitační platba činí řekněme 50,- Kč za pacienta (Všeobecná zdravotní pojišťovna). (Budeme uvažovat, že všechny pojišťovny mají nastavenou stejnou výši.) Snadno tedy můžeme spočítat, že paušální plat lékaře činí ,- Kč. Tato částka bude lékaři vyplacena každý měsíc bez ohledu na to, zda daný měsíc pacient lékaře navštívil. (//www.vzp.cz/otazky-a-odpovedi/zdravotnictvi-azdravotni-pece/1/kapitacni-platba). Pojišťovny mohou lékaře motivovat či odměňovat za výbornou péči, efektivní výkony nebo za ekonomicky výhodnou a účinnou léčbu. Dalším zdrojem příjmu jsou zákroky naúčtované pojišťovně mimo kapitační platbu. Lékaři účtují pojišťovně zákroky podle přidělených bodů. Například, pacient přijde do ordinace s chřipkou. Lékař provede ošetření a všechny potřebné administrativní úkony a ohodnotí zákrok podle stupnice na 369 bodů. Za tyto body dostane patřičnou částku od pojišťovny. Stejný pacient přijde za týden na kontrolu. Kontrolní prohlídka má ohodnocení 83 bodů, které jsou ale součástí kapitační platby, a lékař si je tedy nesmí naúčtovat. Každá pojišťovna si hlídá své lékaře a zjišťují, zda neúčtují neprovedené úkony. Pojišťovny pak mohou snižovat základní platbu za bod. (http://www.penize.cz/prispevek-na-bydleni/42858-z-ceho-zijiprakticti-lekari)17 Od ledna roku 2008 byl dalším příjmem lékařů regulační poplatek ve výši 30,- Kč za pacienta. Poplatek však ve skutečnosti nebyl dalším příjmem, ale pouze modifikací financí. Nárůst tržeb lékařů o 30,- Kč byl na druhé straně kompenzován snížením sazby za body účtované pojišťovně. Pacient tedy převzal část platby pojišťovny na sebe. Po sedmi letech od zavedení byl tento poplatek k lednu roku 2015 zrušen. Kolem tohoto poplatku se vzedmula vlna emocí, převážně negativních. Nejsilnějším argumentem proti zrušení poplatku byla samozřejmost bezplatné zdravotní péče. Na druhé straně stojí fakt, že regulační poplatky přinesly státnímu zdravotnictví nemalé prostředky, které budou muset být po zrušení poplatků nahrazeny z jiných zdrojů. (Lucie Buchtíková pro deník CEVRO) Část příjmu lékaře pak činí přímé platby pacienta za vyžádaný zákrok. Ceník takových zákroků si každý lékař určuje sám. Typickým příkladem je potvrzení lékaře pro řidičské oprávnění. https://vseobecnipraktici.info/cenik-vykonu18 Příjmy lékáren Lékárny přijímají platby: Od zdravotních pojišťoven tvorba ceny léků: SÚKL dohodne s výrobci výrobní cenu na stanovené období, ta vychází především z nejnižší možné ceny, za kterou je výrobce ochoten léčivo do České republiky dodávat. Ministerstvo zdravotnictví pak určuje pásma degresivních marží, které se pohybují v závislosti na ceně léků. Tyto sazby se v čase mění. V podnikatelské řeči můžeme říci, že jeden úřad nám určí, za kolik si výrobek lékárny mohou nakoupit, a druhý úřad stanoví maximální výši přirážky. V jiném odvětví podnikání takovéto regulace neexistují. Již víme, že zdravotnictví není klasickým podnikáním. Přímou platbou od pacientů za volně prodejné léky a doplňkové zboží. Zde se neuplatňuje výše uvedená regulace, pouze částečně u specifického zboží. Obratové bonusy od dodavatelů nebo výrobců Jedná se o klasické množstevní slevy při odběru většího množství zboží. (rozhovor s Mgr. Šárkou Briezstienskou) Reklama Reklama je od nepaměti nedílnou součástí obchodu. Ne snad v podobě jakou ji známe dnes, ale ve formě ústního předání zkušeností s jednotlivými prodejci či řemeslníky na trhu. V období antiky běžně využívali vyvolávače, kteří svým hlasem lákali zákazníky na to zaručeně nejlepší zboží v kraji. Římané zase malovali kresby po zdech a kolem svých obchodních cest.(vysekalová psychologie reklamy) V dnešní době existuje celá řada možností, jakými se mohou firmy presentovat, představit své produkty, informovat o cenách či kvalitě a budovat svou pozici v povědomí zákazníků. Je na strategii podniku jaký typ média zvolí ke své komunikaci s okolím. Výběr tohoto média se však může stát naprosto zásadním pro budoucí existenci společnosti. Jednotlivá média mají samozřejmě své výhody i nevýhody. Záleží především na segmentu zákazníků, který chce firma oslovit. Každý spotřebitel upřednostňuje jinou formu sdělení, na každého působí jiné faktory reklamy. Vhodnou kombinací zvolených medií, ale také jasným obsahem svých19 reklam, může firma maximalizovat užitek z prostředků vložených na tuto kampaň. V opačném případě však tyto prostředky může bez jakéhokoli výnosu ztratit. (KENNETH, E., C., a DONALD, B., Reklama, propagace a marketingová komunikace, s. 231.) Známe tyto druhy medií: 1) Elektronická media televize a rozhlas, díky jejich velké rozšířenosti a dostupnosti jsou jedním z nejvyužívanějších medií. Z toho ale plyne nevýhoda reklamy v těchto mediích je už příliš. 2) Tištěná media noviny a časopisy, zřejmě nejrozšířenější způsob komunikace. Na rozdíl od rozhlasu a televize není zde ani příjemce sdělení ani tvůrce reklamy limitován časem. Pro zadavatele jsou rozhodující náklady na prostor v daném deníku či novinách. 3) Venkovní reklama S touto reklamou se můžeme setkat na veřejných prostranstvích s velkým pohybem lidí. Zařadíme sem například billboardy, reklamy na vozech městské hromadné dopravy, pohyblivé vitríny na zastávkách, ale také různé modely produktů a mnoho dalších. Velkou výhodou této reklamy je především v množství příjemců, kteří se s ní mohou setkat. 4) Vnitřní reklama letáky rámečky. Příkladem mohou být opět prostředky městské hromadné dopravy, tentokrát však uvnitř vozu. Taková reklama díky omezenému prostoru musí být nadmíru nápaditě zpracována, aby měla požadovaný efekt. 5) Speciální media internet a kino. Veliká výhoda reklamního sdělení prostřednictvím promítacího plátna v kině je, že máte téměř stoprocentní jistotu sledovanosti. Navíc vaši diváci přicházejí do kina nadšení a reklama v nich nevyvolává ty samé emoce, jako když sedí doma před televizí. Výhody internetu jsou pak bezpochyby snadná dostupnost, nízké náklady na pořízení a samozřejmě daleko kratší doba mezi vytvořením reklamy a jejím uveřejněním. 6) Alternativní média kromě již zmíněných existuje další řada možností, jakým způsobem se firmy zviditelňují. Prostřednictvím sportu dresy hokejistů, potisky na výstroji, reklamní sdělení na sportovištích. V obchodních domech samostatně stojící poutače, loga20 společností na nákupních taškách, hostesky s promo-stánky. Možností je mnoho a záleží čistě na kreativitě marketingového oddělení. (Hopp) Reklama ve zdravotnictví Nejprve musíme rozlišit běžné tržní prostředí a obchodní prostředí na poli zdravotnictví. Pokud budete chtít obchodovat na běžném trhu, platí pravidlo, že prodávající nabízí na trh zboží za určitou cenu, kupující dle svého důchodu a výše autonomních výdajů pak rozhoduje, zda si dané zboží může nebo nemůže koupit. V oblasti zdravotnictví se však nemůžeme rozhodnout, na jakou nemoc zrovna máme peníze. Musíme samozřejmě zohlednit, že pokud se jedná o lidské zdraví, nelze se na celý problém dívat čistě z ekonomického hlediska. Běžný podnikatel má totiž za cíl maximalizaci svého zisku. My už, ale z předešlých částí víme, že lékař ani lékárník nejsou běžnými podnikateli. Pokud tedy přijmeme, že zdravotnictví svým zaměřením vybočuje z běžného obchodního prostředí, musíme také připustit, že i přístup k marketingu a reklamě bude mít svá specifika. Navíc zde, více než v jiných odvětvích, zasahuje do tohoto obchodu stát. Ten má úlohu pomocí své ekonomické i legislativní moci jako zastánce veřejných zájmů regulovat zdravotnictví. Hopp Miroslav-Diplomová práce, univerzita palackého v olomouci Vlivy, které ovlivňují řízení zdravotnictví, popsal ve své knize J. Zlámal: Jedním z hlavních marketingových nástrojů bývá cena. Ve zdravotnictví však najdeme pouze dvě varianty ceny. Cenu regulovanou a cenu smluvní. Maximální cena za produkt je stanovena Státním ústavem pro kontrolu léčiv (dále jen SÚKL), výše obchodní přirážky neboli marže je určována Cenovým předpisem Ministerstva zdravotnictví. Není možné stanovit jednotné postupy pro léčení. Ve zdravotnictví není možné se uplatnit bez celoživotního vzdělávání. Nemluvíme pouze o lékařích, ale o všech pracovnících bez výjimky. Jakým způsobem budou zdravotníci vykonávat své povolání, závisí ve velké míře na jejich sociálním a etickém cítění a na snaze pomáhat druhým. Zkoumání vzorků vyžaduje čas a existuje tedy prodleva mezi zjištěním problému a možností aplikace léčby. Stejně tak u vývoje nových léků či léčebných postupů. Zdravotnictví má vedle hlavního cíle mnoho dílčích cílů.21 Systém zdravotnictví sám o sobě zdraví lidí nezajistí, je tedy součástí mnohem většího systému. Zdraví ovlivňuje mnoho vnějších faktorů a vlivů. Obnova zdraví do jisté míry závisí na genetických předpokladech a na snaze jedince se uzdravit. Zdravotnictví se dotýká každého člověka. Společnost se o problematiku zdravotní péče velice úzce zajímá. (zlámal) Z tohoto výčtu je samozřejmé, že při uplatňování marketingového mixu musíme mít na paměti, že se jedná o zcela specifický obor. Marketingový mix zdravotnictví Convenience (předávání informací) pacient má aktivní zájem na svém zdraví a snaží na základě vlastní informovanosti dělat vše potřebné pro dobrý zdravotní stav. Communication (komunikace) nestačí pouze předávat informace, lékař jako podnikatel se musí ke svému pacientovi chovat jako ke klientovi a podle toho s ním i jednat. Customer Values (hodnota pro zákazníka) tyto hodnoty v pacientovi vytváří úroveň lékařské a ošetřovatelské péče. Cost (náklady) Z pohledu pacienta je těžké sledovat skutečné náklady na zdravotní péči. Většina veřejnosti nemá představu o tom, kolik stojí operace nebo jednotlivá vyšetření. Pacienti vnímají cenu za léky, které si hradí. Jak už víme z předešlých částí, hrazená částka se nemusí shodovat se skutečnou cenou léku. Produkt ve zdravotnictví jakým způsobem probíhá přijetí pacienta k lékařskému úkonu, profesionalita personálu, zapojení emoční inteligence do celého procesu jednání s pacientem úcta, porozumění, respekt a důvěra, ale také zmírnění úzkosti nebo strachu, proces informování samotného pacienta, ale také jeho rodiny a blízkých, koordinace a integrace zdravotní péče a v neposlední řadě propuštění pacienta z léčení a následné kontroly zdravotního stavu. (Ing. Naděžda Petrů, Vysoká škola finanční a správní, PPT význam a tvorba marketingových mixů pro marketingové řízení podniků)22 Reklama a legislativa Nejdiskutovanějším tématem v oblasti reklamy je bezpochyby její etika. Působení na lidské city a emoce patří k reklamě už od jejího vzniku. Je však spotřebitel sám schopen ubránit se tomuto tlaku, který přichází dnes a denně ze všech stran? Aby v tom nezůstal tak docela sám, snaží se stát o regulaci reklamy všeobecně. Pro reklamu ve zdravotnictví existují pak další právní úpravy. Zákon o regulaci reklamy a o změně a doplnění zákona č. 468/1991 Sb., o provozování rozhlasového a televizního vysílání, ve znění pozdějších předpisů v sekci 2 Zakazuje se odstavec 3. hovoří takto: Reklama nesmí být v rozporu s dobrými mravy, zejména nesmí obsahovat jakoukoliv diskriminaci z důvodů rasy, pohlaví nebo národnosti nebo napadat náboženské nebo národnostní cítění, ohrožovat obecně nepřijatelným způsobem mravnost, snižovat lidskou důstojnost, obsahovat prvky pornografie, násilí nebo prvky využívající motivu strachu. Reklama nesmí napadat politické přesvědčení. Zákon o reklamě ve zdravotnictví Ve zdravotnictví není dovoleno využívat reklamu stejně volně jako v jiných odvětvích. Přestože dle znění zákona nesmí být reklama lživá a zavádějící, mohlo by se stát, že někteří marketingoví pracovníci si definici těchto slov vyloží po svém. Stát tedy reklamu na léčivé přípravky reguluje dalšími zákony. 5a Reklama na humánní léčivé přípravky zaměřená na širokou veřejnost (1) Předmětem reklamy určené široké veřejnosti mohou být humánní léčivé přípravky, které jsou podle svého složení a účelu uzpůsobeny a koncipovány tak, že mohou být použity bez stanovení diagnózy, předpisu nebo léčení praktickým lékařem, popřípadě na radu lékárníka. (2) Předmětem reklamy zaměřené na širokou veřejnost nesmí být a) humánní léčivé přípravky, jejichž výdej je vázán pouze na lékařský předpis, b) humánní léčivé přípravky obsahující omamné nebo psychotropní látky23 (7) Reklama zaměřená na širokou veřejnost nesmí a) vyvolávat dojem, že porada s lékařem, lékařský zákrok nebo léčba nejsou potřebné, zvláště nabídkou stanovení diagnózy nebo nabídkou léčby na dálku, b) naznačovat, že účinky podávání humánního léčivého přípravku jsou zaručené, nejsou spojeny s nežádoucími účinky nebo jsou lepší či rovnocenné účinkům jiné léčby nebo jiného humánního léčivého přípravku, c) naznačovat, že používáním humánního léčivého přípravku se zlepší zdraví toho, kdo jej užívá, d) naznačovat, že nepoužitím humánního léčivého přípravku může být nepříznivě ovlivněn zdravotní stav osob, s výjimkou vakcinačních akcí schválených Ministerstvem zdravotnictví, e) být zaměřena výhradně na osoby mladší 15 let, f) doporučovat humánní léčivý přípravek s odvoláním na doporučení vědců, zdravotnických odborníků nebo osob, které jimi nejsou, ale které by díky svému skutečnému nebo předpokládanému společenskému postavení mohly podpořit spotřebu humánních léčivých přípravků, g) naznačovat, že humánní léčivý přípravek je potravinou nebo kosmetickým přípravkem nebo jiným spotřebním zbožím, h) naznačovat, že bezpečnost či účinnost humánního léčivého přípravku je zaručena pouze tím, že je přírodního původu, i) popisem nebo podrobným vylíčením konkrétního průběhu určitého případu vést k možnému chybnému stanovení vlastní diagnózy, j) poukazovat nevhodným, přehnaným nebo zavádějícím způsobem na možnost uzdravení, k) používat nevhodným, přehnaným nebo zavádějícím způsobem vyobrazení změn na lidském těle způsobených nemocí či úrazem nebo působení humánního léčivého přípravku na lidské tělo nebo jeho části 5b Reklama na humánní léčivé přípravky zaměřená na odborníky (1) Reklama na humánní léčivé přípravky zaměřená na odborníky může být šířena pouze prostřednictvím komunikačních prostředků určených převážně pro tyto odborníky (například odborných neperiodických publikací, odborného periodického tisku, odborných audiovizuálních pořadů).24 (4) V souvislosti s reklamou na humánní léčivé přípravky zaměřenou na odborníky se zakazuje jim nabízet, slibovat nebo poskytovat dary nebo jiný prospěch, ledaže jsou nepatrné hodnoty a mají vztah k jimi vykonávané odborné činnosti. (6) Odborníci nesmí v souvislosti s reklamou humánních léčivých přípravků vyžadovat ani přijímat výhody zakázané podle odstavce 4. (citace -25 Praktická část Nejprve se zaměříme na fungování zdravotních pojišťoven v České republice. Objasníme systém řízení a přerozdělování financí prostřednictvím těchto zařízení a identifikujeme roli státu ve vztahu ke zdravotním pojišťovnám. Zdravotní pojišťovny v České republice * Všeobecná zdravotní pojišťovna na Českém trhu největší podíl přibližně 60% všech pojištěnců - VZP * Vojenská zdravotní pojišťovna - VoZP * Česká průmyslová zdravotní pojišťovna ČPZP * Zaměstnanecká pojišťovna Škoda ZP ŠKODA * Zdravotní pojišťovna ministerstva vnitra -ZPMV * Revírní bratrská pokladna, zdravotní pojišťovna - RBP * Oborová zdravotní pojišťovna zaměstnanců bank, pojišťoven a stavitelství OZP Tabulka 1: vlastní zpracování podíl na trhu zdravotních pojišťoven v roce 2012 VZP VoZP ZPMV ČPZP OZP ZP - ŠKODA počet zaměstnanců počet pojištěnců Zdroj: výroční zprávy zdravotních pojišťoven za rok 2012 RBP Systém řízení zdravotních pojišťoven Zdravotní pojišťovny v České republice nejsou vládními organizacemi. Pro zjednodušení se budeme zabývat především VZP, protože má největší podíl na trhu a její kroky výrazně ovlivňují celý trh. Organizační struktury a systémy fungování jsou navíc, až na drobné odlišnosti, ve všech pojišťovnách stejné. Všeobecná zdravotní pojišťovna byla zřízena zákonem č. 551/1991 Sb. s účinností od VZP ČR je právnickou osobou, v právních vztazích vystupuje svým jménem, může26 nabývat práv a povinností a nese odpovědnost z těchto vztahů vyplývající. Jejím hlavním posláním je provádět veřejné zdravotní pojištění v souladu s právními předpisy. Toto poslání v sobě skrývá mnoho úkolů. Pojišťovna vybírá zálohy za zdravotní pojištění jak od zaměstnavatelů, tak od osob samostatně výdělečně činných, ale také od státu za studenty a nezaměstnané. Pojišťovna z těchto zdrojů pak hradí lékařskou péči svým pojištěncům, ale samozřejmě prostředky musí přerozdělovat tak, aby bylo možné zajistit i chod společnosti. Z toho vyplývá, že ze zdravotního pojištění nejsou hrazeny pouze lékařské zákroky a vyšetření, ale také platby zaměstnanců a řídících orgánů pojišťovny, náklady spojené s fungováním společnosti, propagace a reklama, ale také doplňkové služby pacientům. Organizační struktura Organizační strukturu VZP tvoří ústředí, regionální pobočky a klientská pracoviště. Statutárním orgánem VZP je její ředitel, který také vystupuje jejím jménem. Ředitele společnosti volí a odvolává správní rada. Funkční období pro pozici ředitele jsou čtyři roky, ale tato doba může být zkrácena především se tak děje díky politickým důvodům. Další orgány VZP pak jsou správní a dozorčí rada. Prostřednictvím správní a dozorčí rady se na řízení VZP mohou podílet také pojištěnci, zaměstnavatelé a v neposlední řadě stát. Aby nedocházelo ke střetu zájmů, platí, že člen dozorčí rady nesmí být zároveň členem správní rady a naopak, a to ani v následujících čtyřech letech po vypršení funkce. Zástupci těchto funkcí jsou voleni na čtyřleté funkční období. Mezi členy dozorčích orgánů a VZP neexistuje pracovněprávní vztah, neplyne jim tedy z této funkce plat. Mají však nárok na úhradu nákladů spojených s vykonáváním této funkce a také na odměnu za výkon funkce. Správní rada nejvyšší orgán VZP. Je tvořena dvaceti členy volenými poslaneckou sněmovnou a deseti členy jmenovanými Vládou České republiky. Správní rada pak z těchto třiceti kandidátů vybere svého předsedu a místopředsedu, kteří budou v budoucnu svolávat a řídit jednání správní rady. Pod úkoly správní rady spadá především volba ředitele společnosti, ekonomická rozhodnutí a schvalování plánů, ale také zásady smluvní politiky organizace.27 Dozorčí rada má dohled nad celkovým hospodařením společnosti. Dále pak kontroluje dodržování vnitřních i právních předpisů. Dozorčí rada má 13 členů, z nichž pouze 3 jsou voleni Vládou České republiky na doporučení minstra financí a také ministra zdravotnictví. Zbylí členové jsou pak opět voleni Poslaneckou sněmovnou. Z předešlých informací lze snadno vydedukovat následující závěry. Zdravotní pojišťovny nefungují jako standardní podniky. Jako veřejná organizace je vlastněna veřejností, ale řízena lidmi dosazovanými politickou mocí. V klasickém podnikání známe majitele nebo akcionáře, kteří mají přímý zájem na vytváření a efektivním přerozdělování zisku. Jaká je však motivace ředitele, který má jisté pouze čtyři roky ve funkci? Bude chtít takový ředitel skutečně budovat silnou a ekonomicky stabilní společnost? Můj názor je takový, že ředitel v této funkci se bude snažit zabezpečit především svou osobní budoucnost. Žádný z členů řídících orgánů nemá majetkovou zodpovědnost vůči své funkci. Další zřejmou skutečností je složitost jednání celého systému, kdy stát, zdravotnický personál i pojištěnci jsou stavěni před nelehký úkol komunikovat s několika různými pojišťovnami zároveň. V neposlední řadě je zde fakt, že pokud se má shodnout na konečném rozhodování bezmála 30 lidí, celý proces se stává značně nepružným. Uvážíme li, že každý subjekt ve zdravotnictví je závislý na činnosti pojišťoven a zároveň, že se jedná o tak citlivou záležitost, jako je lidské zdraví, musíme také konstatovat, že stát by měl podniknout opatření pro zefektivnění celého systému řízení. Je také nasnadě, že řízení takové instituce jako je pojišťovna bude s velkou pravděpodobností ovlivňovat politická situace. Bylo by naivní domnívat se, že jednotlivé politické strategie nebudou uplatňovány i prostřednictvím kandidátů volených do správní a dozorčí rady pojišťoven. Nejedná se o klasické podnikatelské prostředí, přesto je zde operováno s ohromným množstvím veřejných financí, a to v politické řeči jednoduše znamená moc. Dle mého názoru by takovou moc neměla do rukou dostávat naše zkorumpovaná vláda.28 Lékárny Dalším oborem zdravotnictví, kterým se budeme zabývat, je lékárenství. Kromě malých soukromých lékáren a lékáren přidružených ke zdravotnickým zařízením se na trhu začínají objevovat také lékárenské řetězce, které pomalu, ale jistě přebírají většinový podíl na trhu s léky. Tyto řetězce však mění pohled na celé podnikání a zavádějí nová pravidla v obchodu s farmaceutickým zbožím. Původní funkce lékáren se tak přesouvá na pole drsného konkurenčního prostředí. Lékárny by však měly sloužit především lidem a hledat optimální řešení šitá na míru pacientům, kteří žádají pomoc. Vliv řetězců můžeme pozorovat například v potravinářství. Dříve na každé vesnici byl menší krámek, kde kromě nákupu, mohl zákazník prohodit pár slov s paní za pultem. Dnes se s takovými obchody setkáváme jen zřídka a i lidé z vesnic jezdí nakupovat do řetězcových prodejen. Jejich malý krámek totiž nebyl schopen ustát konkurenční tlak. Snad jsme si jako spotřebitelé zvykli jezdit pro potraviny do velkých měst. Potřeba lékárny však většinou přichází v době, kdy má člověk problém se svým zdravotním stavem a je možné, že díky vzniku řetězců v tomto odvětví nebude mít možnost řešit své obtíže adekvátně. Systém řízení V provozovně lékárny je povinnost mít zaměstnaného alespoň jednoho magistra v oboru všeobecná farmacie. Pouze tento pracovník smí vydávat léky na lékařský předpis. Další zaměstnanci, kteří smí poskytovat poradenství a vydávat volně prodejný sortiment, musí mít alespoň středoškolské vzdělání v oboru farmacie. Lékárna musí dále splňovat legislativní nároky na vybavenost a zařízení. Samozřejmě se musí řídit zákony o reklamě ve zdravotnictví a dalšími předpisy vyplývajícími ze zákona. Všichni provozovatelé lékáren musí být ze zákona členy České lékárnické komory (dále jen ČLnK). Tato komora vydává svá vlastní nařízení a doporučení, kterými se členové musí řídit. Nejedná se tedy o zákony, přesto pokud lékárna nebude předpisy dodržovat, bude z komory vyloučena a tím tedy také zanikne její fungování. Od 1. prosince roku 2006 platí tyto předpisy:29 Lékárna musí být označena nápisem lékárna a případně názvem uvedeným v osvědčení, resp. vlastním logem. Jménem a příjmením odborného zástupce, jinak jménem a příjmením osoby odpovědné za činnost. V jedné obci nesmí být použity stejné názvy pro více lékáren, s výjimkou lékáren téhož provozovatele. Znakem schváleným komorou. Identifikačními údaji provozovatele (obchodní firmou, názvem, jménem, příjmením, identifikačním číslem toto označení maximálně velikosti 300x500 mm). Otevírací dobou lékárny. Cizojazyčné označení být smí, nesmí však být jako označení hlavní. (Hopp Miroslav) Etický kodex ČLnK také stanovuje: 1) Lékárník slouží svou činností veřejnosti, je povinen své povolání vykonávat svědomitě s využitím svých odborných znalostí, přistupovat ke všem pacientům se stejnou péčí, nečinit mezi nimi rozdíly a jejich prospěch stavět na první místo, zásadně nad své vlastní zájmy. 8) Lékárník se neúčastní jakékoli hospodářské soutěže, která by mohla být posuzována jako nekalá a neúčastní se jednání, které by mohlo omezovat či vylučovat hospodářskou soutěž, zejména - neuzavírá dohody a nepřijímá opatření, které by vyřazovaly (či mohly mít za následek vyřazení) jiné lékárny z činnosti, jako jsou dohody o přednostních dodávkách léčiv do určité lékárny, směrování pacientů nebo předpisů lékaři do určité lékárny a dodávky léčiv do ordinací lékařů za účelem jejich výdeje na recept přímo v ordinaci, a dohody se zdravotními pojišťovnami, - neposkytuje výhody nebo dary ostatním zdravotníkům, zařízením ústavní péče, ústavům lázeňské či sociální péče, vedoucím pracovníkům těchto zařízení apod., pokud by bylo možno na tyto výhody či dary nahlížet jako na nepřiměřené, - nepředstírá zvýhodněné postavení vlastní lékárny jejím názvem nebo poukazováním na kvalifikaci vlastní či personálu lékárny.30 13) Lékárník se po dobu výkonu své profese stále vzdělává a je schopen své vzdělání prokázat; stejně tak svou odbornou praxi osvědčuje zvláštním dokladem. Zdroj: Výzkum lékáren byl prováděn v Českých Budějovicích. Jako metody výzkumu jsme zvolila vlastní pozorování a rozhovory jak s majiteli, tak se zaměstnanci lékáren. Bylo zjištěno, že převážná část soukromých lékáren je přímo vedena majitelem nebo majitelkou. U lékáren vlastněných řetězcem jsou všichni pracovníci zaměstnanci. Zde již narážíme na první velkou odlišnost především v přístupu k pacientům. Přítomnost majitele v lékárně během pracovního dne je bezpochyby kladným přínosem pro motivaci zaměstnanců. V řetězcových lékárnách jsem se nemohla zbavit dojmu, že hlavní je rychlost, stručnost a přímost. Přitom pacienti v lékárně vyžadují především pozornost, vnímavost a pochopení. Evropská unie nevidí problém ve vlastnictví lékárny, ale například v Maďarsku vznikl nový zákon, který ukládá, že majitelem lékárny musí být alespoň z 50% lékárník, který zde pracuje. Je to bezpochyby reakce a rozrůstající se počet lékárenských řetězců. V České republice takový zákon zatím nemáme, a tak se majitelem lékárny mohou stát i běžní podnikatelé, kteří ve farmacii vidí možnost zisku. Nabízí se tedy otázka, jakým způsobem řídí firmu podnikatel, jehož hlavním posláním je vytváření zisku a jakým způsobem se k problematice postaví farmaceuticky vzdělaný člověk, jehož hlavní prioritou při vstupu do oboru je především zdraví a informovanost pacientů. Při své práci jsem se setkala s řadou lékárníků soukromých lékáren, kteří shodně prohlašují, že vznik řetězců zapříčiní konec malých lékáren. Navíc zákon nijak neomezuje, kde bude nová lékárna vznikat. Podle lékárníků v Českých Budějovicích řetězce neobsazují nezajímavé trhy, lékárny vznikají jen v oblastech s možností velkého obratu. Tvorba zisku v lékárně V teoretické části práce jsme již uvedli, od koho lékárny přijímají platby. Nyní analyzujeme, jak tento systém funguje v praxi. Podle lékárníků totiž hlavní emoce u jejich pacientů vyvolávají právě konečné ceny léků, popřípadě výše doplatku za lék.31 Musím konstatovat, že při analýze tvorby zisku v lékárnách jsem byla nemile překvapena složitostí a nerovnoprávností systému. Pacient, který do lékárny přichází, ve velké většině vůbec netuší, co vše se skrývá v ceně, kterou platí za lék. Sama jsem byla svědkem osočování ze strany pacienta směrem k magistrovi za přepážkou. Bylo pro mě naprosto šokující, jakou vlnu emocí dokáže rozpoutat jeden zákazník a jak snadno se negativní emoce rozšířili celou provozovnou. Lékárníci samozřejmě nemohou svým pacientům vysvětlovat, že cena léku nikterak neodráží jejich zisk. Ani v jiných odvětvích tomu není jinak, zákazníka zkrátka nezajímá, co se skrývá za prodejní cenou, nicméně právě v lékárnách se spotřebitelé domnívají, že platí za léky příliš vysoké částky. Zatímco při nákupu jiného spotřebního zboží, než jsou léky, se mohou svobodně rozhodovat, zda vůbec nakoupit, nemoc si dobrovolně nevybírají. Právě v lékárně pacienty ovládá znechucení nad jakousi bezmocí a lékárník má v ruce Černého Petra jako příjemce těchto emocí. Výrobní cenu léku tedy dohodne SÚKL s výrobcem, maximální možnou přirážku pak reguluje stát. Vláda také rozhodne, jakou část z ceny uhradí zdravotní pojišťovna, a kterou pacient. Na Českém trhu najdeme léky, jak zcela hrazené ze zdravotního pojištění, tak léky plně hrazené pacientem. Pro lékárny je tedy hlavním ziskem výše přirážky. Tato přirážka se v současné době pohybuje od 5% do 36% a to progresivním způsobem v závislosti na ceně léku. Čím vyšší je stanovená nejnižší výrobní cena, tím nižší je procento přirážky. Při tomto pohledu by se mohlo zdát, že zisky lékáren budou obrovské. Musíme si však uvědomit, že v celém procesu nám chybí poslední článek obchodního řetězce, a tím je dodavatel nebo distributor. Lékárna se totiž dělí se svým distributorem léčiv o již zmiňovanou přirážku. Zákon přitom neuvádí, jakým způsobem se bude přirážka mezi lékárnu a distributora dělit. Je tedy zcela na vyjednávání mezi lékárnou a dodavateli jako část pro sebe ukořistí. A zde narážíme na další problém. Dodavatelem pro lékárny jsou většinou velké společnosti s mnohem větší vyjednávací silou, než je soukromá lékárna. V případě řetězce už tomu tak ale zdaleka není. Řetězec sdružuje větší množství lékáren, může tedy odebírat větší množství léků, dojednávat tak i množstevní slevy, na které nemůže malá lékárna dosáhnout. Není tedy možné stanovit zisk lékárny čistě jen z procentuální sazby vydané Vládou. Je především na možnostech a vyjednávacích32 schopnostech vedení lékárny jaký bude její konečný zisk z léku. Rozhořčení pacientů nad výdělky lékáren je tedy silně zkresleno neinformovaností. V tomto odvětví se ceny v čase neustále mění. Ceník SÚKLu se vydává každý měsíc, ale může dojít i k častějším změnám. Podle změny v ceníku jsou lékárny povinny přeceňovat své zboží. Distributoři samozřejmě o těchto změnách vědí a jsou na ně patřičně připraveni. Většina distributorů má nastavenou splatnost dodávek do jednoho týdne. V praxi to tedy znamená, že lékárna nakoupí zboží za původní cenu, ke které je připočtena přirážka, tato přirážka se dle smluvního ujednání rozdělí mezi lékárnu a dodavatele. Během prvního týdne jsou závazky lékárny vůči dodavateli uhrazeny, zboží má lékárna na skladě. Pokud proběhne změna ceny léku, lékárník je povinen tuto změnu od data její platnosti zohlednit a přizpůsobit cenu léku. Přitom oproti jinému tržnímu prostředí se ve zdravotnictví ceny nepohybují směrem nahoru takřka nikdy. Ale lékárna již uhradila své závazky vůči dodavateli před změnou ceny. Dle mého názoru je tento systém značně diskriminující a popírá pravidla zdravého obchodování. Dalším zarážejícím úkazem v regulaci lékárenství je fakt, že lékárna má ze zákona povinnost nabídnou zákazníkovi levnější alternativu předepsaného léčiva. V praxi to znamená, že pokud přijdete do lékárny s receptem na určité léčivo a na trhu existuje produkt se stejným složením a účinky a zároveň s nižší cenou, lékárník vám tuto variantu musí nabídnout. Je tedy zákonem nucen připravovat se o zisk, uvážíme li, že 80% z tržeb lékáren tvoří právě zisky z léků vázaných na lékařský předpis. Neumím si představit, že by takové nařízení mohlo platit v jakémkoli jiném oboru podnikání. Při svém výzkumu jsem zjistila, že lékárníci jsou zvláštní specifická skupina lidí, kteří až puntičkářsky dbají na dodržování veškerých pravidel a zákonů. Při kontrolách, kterým jsou dnes a denně vystavováni, se není ani čemu divit. Všichni shodně uvádějí, že byrokratická zátěž a finanční náročnost softwarů potřebných ke správnému výpočtu ceny a dodržování veškerých pravidel, odvádí jejich pozornost od hlavní činnosti. Lékárníci považují za svou hlavní povinnost poradenskou činnost v oblasti zdravotnictví, ale narůstající tlaky za stran řetězců, dodavatelů, výrobců, státu, ale také pacientů mají za následek spíše znechucení k vykonávanému povolání.33 Tvorba ceny je v podnikatelském prostředí běžným marketingovým nástrojem pro komunikaci se zákazníky. V oblasti farmacie se však tato komunikace stává značně neefektivní především pro lékárny. Spotřebitel přijímá cenu, kterou mu účtují v lékárně a ta je rozhodující pro výběr. Lékárna však jako prodejce nemá v rukou běžné marketingové nástroje, kterých využívají jiní podnikatelé. Výrobce i distributor je schopen na delší dobu odhadovat vývoj trhu a přizpůsobovat se, lékárna může pouze čekat, jak se situace bude vyvíjet a reagovat na přímo vzniklou situaci. V důsledku těchto skutečností jsem se v lékárnách setkala především s negativními emocemi směřovanými směrem k lékárníkům. Pacienti velice silně vnímají odlišnost cen v různých lékárnách. Jako běžní spotřebitelé mají pocit, že tyto odlišnosti jsou strategií jednotlivých provozoven. Vyvstávají emoce související s obchodováním s lidským zdravím. Výzkum lékaři Pro účely diplomové práce byla zkoumána profese lékaře primární péče. Do této kategorie zahrneme především obvodní lékaře, okrajově pak stomatology a gynekology. Povolání lékaře, stejně jako pohled na něj, se během posledních sta let výrazně mění. V dřívějších dobách byl lékař váženou a respektovanou autoritou. Také přístup lékařů k pacientům se v čase výrazně mění. Lékaři často měli na starost zdraví celé rodiny, známe pojem rodinný lékař. Bylo samozřejmé, že lékař, který se osvědčil v léčení starších členů rodiny, se bude starat i o ty mladé. Mohl tedy vycházet ze znalostí vrozených nebo dědičných onemocnění. Diagnóza bývala stanovena na základě rozhovoru s pacientem nejen o průvodních jevech nemoci, ale také o prostředí, ve kterém se pohyboval v poslední době, o událostech, které se staly v životě pacienta bezprostředně před nákazou a další. Doktor býval rodinným přítelem a to z pohledu pacienta i lékaře. Tento vztah byl vystavěn na oboustranné důvěře. V dnešní době si lékaře volíme sami. Dětského doktora za nás vyberou rodiče a věku 18 - ti let jsme postaveni před rozhodnutí, jakého lékaře zvolíme. Ze zákona máme právo na vlastní výběr lékaře, ale ten má také ze zákona právo vás odmítnout, pokud nemáte trvalé bydliště v jeho obvodě. Průměrný věk praktického lékaře se v současné době v České republice pohybuje kolem jedenapadesáti let. To působí na pacienty velice34 positivně, protože mají pocit, že starší lékař je zkušenější a mají k němu proto větší důvěru. Tito lékaři jsou ale ze stejného důvodu zcela vytíženi a je téměř nemožné získat u nich registraci. Zároveň je tento věk alarmující z pohledu do budoucnosti. Kdo bude nahrazovat tyto lékaře po odchodu do důchodu? Motivace mladých lékařů studovat právě obecné zdravotnictví je velice malá. Podle průzkumu je tento fakt zapříčiněn především vysokou odborností a náročností studia pro tuto specializaci, přetížení tohoto segmentu, ale také narůstající administrativní zátěž, která odvádí od vlastní činnosti. Ptala jsem se lékařů, zda se cítí být podnikateli. Odpovědi se různily spolu s přístupem každého lékaře. Převládající názor však byl, že ano. Lékaři se velké většině cítí být podnikateli, kteří mají kromě svého povolání mnoho povinností z toho vyplývajících. Názory veřejnosti se shodují především v tom, že lékaři jsou za svou práci hodnoceni nadstandardně. Nejsilnějšími argumenty pro toto tvrzení jsou viditelná fakta, se kterými se pacienti setkávají v čekárnách a v mediích. Obsazenost čekárny v čekárnách praktických lékařů je téměř po celou ordinační dobu plno, to může vzbuzovat dojem, že o zákazníky není nouze. Jasnost kapitační platby v dnešní době moderních technologií je pro každého snadné zjistit výši kapitační platby lékaře a jednoduchou matematikou určit základní plat lékaře. V porovnání s výší průměrné mzdy v ČR se může tato částka zdát neadekvátní. Ordinační hodiny u většiny praktických lékařů se setkáváme s ordinační dobou od 7:00 do 13:00 s výjimkou jednoho dne, který je určen pro pracující, kdy se ordinuje do 18:00. Pro pacienty je to doba, kdy lékař pracuje, tedy 6 hodin denně. Běžná pracovní doba všech pacientů je osmihodinová. Pacienti mají tedy pocit, že lékař pracuje méně. Nic, ale nebývá vždy jasné, jak se zdá. I lékaři mají samozřejmě své náklady, do kterých můžeme mimo jiné zahrnout financování ordinace a čekárny. V každé čekárně u lékaře si můžete sednout popřípadě si počíst v odborných materiálech, u některých lékařů jsem se dokonce setkala s televizní obrazovkou, na které byly pouštěny vzdělávací pořady v oboru35 zdravotní péče a prevence. Pokud tento lékař není zaměstnán nemocnicí nebo jiným lékařským zařízením, vybavenost čekárny si hradí sám. Také vybavení ordinace je jedou z položek účetnictví a nutno dodat, že se nejedná o malé částky. Můžeme namítnout, že zde se jedná o jednorázovou investici, přesto se domnívám, že při úrovni dnešního pokroku je zcela nezbytná inovace a stálé obnovování technologií. Nedílnou součástí povolání lékaře je také neustálé sebevzdělávání. Financování školení a odborných seminářů je také zcela na bedrech lékaře. Co se týká pracovní doby lékaře, nemůžeme se omezit pouze na ordinační hodiny. Lékař mimo svou praxi musí zajistit podnikatelskou část své profese. Sem spadá jednání s pojišťovnami, nákupy potřebných medikament v lékárnách a vyřizování administrativy spojené s vykázáním provedených úkonů. V neposlední řadě docházejí lékaři ke svým těžce nemocným nebo nepohyblivým pacientům přímo domů. Mnoho lékařů se také shodně vyjádřilo, že zrušení regulačního poplatku zvýšilo návštěvnost jejich ordinací. Praktický lékař pro dospělé MuDr. J. Šturma uvedl, že se jedná až o 30% nárůst objemu pacientů. Můžeme tedy říci, že i zdánlivě zanedbatelná částka 30,- Kč má vliv na rozhodování pacientů o návštěvě lékaře. Regulační poplatek měl tedy svůj smysl minimálně v regulaci vytíženosti obvodních lékařů. Rozhodování pacientů o návštěvě lékaře je čistě individuální záležitostí a z tohoto hlediska můžeme oddělit tři skupiny pacientů. Ti, kteří navštěvují lékaře s každým byť i banálním problémem, naproti tomu pacienty, kteří do ordinace nezavítají ani v krajních situacích a střed mezi těmito dvěma skupinami, který je bezpochyby nejpočetnější. Regulační poplatek odrazoval první jmenovanou skupinu od neadekvátní zátěže lékaře. Vztahy s pacienty Pokud budeme chtít definovat vztah mezi pacientem a lékařem opět narazíme na problém podnikání. Pokud se většina lékařů cítí být podnikateli, měli by i na své pacienty nahlížet jako na zákazníky. V takovém případě by také zákazníci jako na jiných trzích měly svou vyjednávací schopnost ze strany poptávky. Ve zdravotnictví však tyto principy uplatňovat nelze. Lékaři se cítí být podnikateli především ve vztahu ke státu nikoli ke svým pacientům. Pacient je především pacient a jeho zdraví je shodně pro všechny oslovené lékaře na prvním36 místě. To je bezpochyby positivní zjištění, ale je na zamyšlení každého zda tomuto tvrzení bude věřit. Můj osobní názor je takový, že žádný z lékařů by si nedovolil veřejně tvrdit opak. Všichni dotazovaní lékaři shodně uvedli, že přijímají nové pacienty, což je v přímém rozporu s výsledky dotazování mezi pacienty. Mezi veřejností panuje spíše dojem, že změna lékaře je téměř nemožná. Tuto skutečnost si vysvětluji především faktem, že v oblasti, kde průzkum probíhal, dochází v posledních letech k odlivu obyvatelstva, tedy také ke snižování počtu registrovaných pacientů. Je zde tedy prostor pro přijímání nových. Mohlo by se zdát, že pacienti jsou v tomto směru dostatečně chráněni ze strany zákona a lékaři přístupní novým pacientům. Podle průzkumu si však většina lidí myslí, že změna lékaře není samozřejmou možností. Mnoho dotazovaných uvedlo, že se setkalo s neochotou lékařů přijímat nové pacienty. Z čehož můžeme snadno odvodit emoce, které hrají roli v tomto vztahu. Strach pacienta nesouhlasit s lékařem. Lékař je už povahou své profese odborník a jeho hlavním posláním je léčit. Přesto i lékař je člověk s běžnými vlastnostmi. Pomineme li zdravotní stránku věci, může se například stát, že si pacient s lékařem zkrátka nebudou sympatičtí. Lékař by měl být profesionál a vytěsnit tento efekt z činnosti, ale pacient tuto povinnost nemá. Podle průzkumu však nemá ani možnost vybrat si sobě sympatického lékaře nebo lékaře, se kterým mají dobré zkušenosti blízcí pacienta. Tomuto tvrzení nasvědčuje i fakt, že lékaři shodně uvádějí, že se necítí být ohroženi ostatními lékaři v oboru jako svou konkurencí. Pokud by se mohl pacient svobodně rozhodovat, ke kterému lékaři půjde, myslím si, že jistá nervozita by mezi lékaři, ohledně konkurence, panovat měla. Pokud totiž podnikatel nemá vidinu konkurence, nemá také důvody zlepšovat svoje služby. Je také zcela zřejmé, že pokud lékaři dostávají kapitační platby bez ohledu na provedené výkony, finanční motivace zde naprosto chybí nebo se přesouvá do jiných rovin. Z průzkumu dále vyplývá, že povolání lékaře zahrnuje i mnoho dalších oborů. Podle rozhovorů vedených s lékaři je naprostou samozřejmostí alespoň základní znalost psychologie a její aktivní využívání při práci s pacienty. Nemocný člověk přichází za lékařem, ve většině případů ve chvíli, kdy je nějakým způsoben narušen jeho zdravotní stav. V teoretické části práce jsme objasnili, že zdravotní stav člověka úzce souvisí s jeho prožitky a emocemi. Každý z nás prožívá bolest jinak, přikládá jinou váhu jednotlivým obtížím a je na37 lékaři aby odhadl správnou míru pochopení. Praktičtí lékaři přiznávají, že se setkávají během své praxe i s tak zvanými hypochondry, tedy pacienty, kteří nemoc pouze předstírají nebo zveličují dosah příznaků. Zároveň však uvádějí, že v první chvíli je potřeba věřit každému pacientovi, protože pro něj, je jeho nemoc naprosto skutečná. Díky psychologii mohou lékaři rozlišit tyto pacienty, ale není možné se takovým hypochondrem nezabývat. Právě díky positivnímu přístupu a působení na pacientovi emoce je možné identifikovat, proč takový člověk vůbec k lékaři přichází a pomoci mu pochopit, co se vlastně právě v jeho těle odehrává. Pak je možné i zdánlivě zdravému pacientovi pomoci v léčení. Znalosti psychologie však dávají jejich majiteli do rukou také účinnou zbraň. Lékaři jsou díky svému postavení na trhu oproti svým pacientům ve výhodě. Podnikatelé ve stejném oboru vytvářejí podobné produkty nebo služby a zákazník se mezi těmito výrobky rozhoduje na základě vlastních preferencí. Někteří zákazníci upřednostní nejnižší cenu výrobku, pro jiné je prioritní vysoká kvalita. Individualita v rozhodování spotřebitelů je vysoká v závislosti na odvětví. Firmy se tedy snaží vždy přiblížit svému segmentu zákazníků. Pro každého podnikatele je především důležité, aby zákazníci předně přišli nakoupit k němu a ne ke konkurenci. V oblasti zdravotnictví má lékař stoprocentní jistotu, že své zákazníky bude mít každý měsíc minimálně do výše registrovaných pacientů, proč by se tedy měl snažit být lepší než lékař ve vedlejší vesnici. Lidé z jeho obvodu stejně nemají možnost přihlásit se někam jinam. Lepší lékař z vedlejšího obvodu je totiž díky vysokému standardu svých služeb nadmíru vytížen a nemůže jednoduše zvládnout nápor pacientů. V lékařích tedy vzniká dojem nenahraditelnosti. Jediným, kdo může upozornit na neadekvátní chování lékaře, je pacient. Ten však přichází k doktorovi, protože potřebuje pomoc a podle průzkumu také s vědomím, že jinde mu nepomohou. Člověk, kterého ovládají tyto emoce, si jen ve výjimečných případech půjde stěžovat na svého lékaře. Je zde evidentní velice nízká míra vyjednávací síly ze strany pacientů. Na běžném trhu by totiž pacienti od nekvalitních doktorů odcházeli jinam a lékaři kvalitní by mohli rozšiřovat své ordinace a dále zlepšovat své služby. Zákazník by tedy byl ukazatelem kvality a také propagátorem daného lékaře.38 Jak lékaři vybírají správný lék Lékař hodnotí každého pacienta samostatně jako individualitu, kterou bezpochyby je. Základní diagnóza je stanovena s ohledem na vyšetření a popis pacientových obtíží. Poté se lékař rozhoduje o možnostech léčby. Lékaři informují pacienta o době jeho léčení a o přípravcích doporučených k užívání. Kritéria pro určení optimálního léčivého přípravku (priorita se liší u každého lékaře): 1. Cena léku pro pacienta lékaři jsou seznámeni s cenami léků a výší doplatků, které postihnou pacienta. Lékař tedy může už při diagnóze zohlednit tento faktor a doporučit levnější variantu léku. 2. Originál versus genrikum někteří lékaři vždy upřednostní originální lék před generikem, přestože generikum je často levnější variantou léku. Generikum musí splňovat stejnou účinnost jako originál, odpadí však náklady spojené s vývojem a výzkumem léku. Generika mohou být uvedena na trh až po skončení patentové lhůty originálu. Jedna firma tedy vyvine na základě výzkumu léčivý přípravek a doloží jeho účinnost, tento produkt opatří patentovou ochranou na určitou dobu, po uplynutí této doby mohou ostatní výrobci okopírovat složení léku a vyrábět ho pod vlastní značkou. Generika musí obsahovat stejné množství účinných látek jako originály, ale také chování léčiva v organismu člověka musí probíhat shodně s originálním. 3. Snášenlivost pacienta lékaři hodnotí další aspekty zdravotního stavu pacienta. Například alergie na určité složky léku a podobně 4. Forma léčivého přípravku někteří pacienti s ohledem na věk a zdravotní stav upřednostňují jinou formu podání přípravku. Také povaha onemocnění může mít vliv na to, zda vám lékař předepíše tablety, sirup, mast, nebo jinou formu podání přípravku. 5. Množství účinné látky jednotlivé léčivé přípravky se liší i v podílu účinné látky. SÚKL určí, v jakém rozmezí se musí výrobci pohybovat. Je tedy určeno, že například u léků na vysoký tlak se musí účinná látka pohybovat řekněme v rozmezí od 2 5 miligramů. Výrobce pak musí deklarovat množství účinné látky a doporučenou denní dávku přípravku. 6. Přání pacienta někteří pacienti upřednostňují dle subjektivního pocitu určitý lék.39 Distributoři léčiv Lékař se tedy snadno může stát propagátorem určitého léku. Z teoretické části práce víme, že dle zákonů a etického kodexu nesmí lékař zvýhodňovat žádnou farmaceutickou firmu či výrobce léčiv a distributoři ze stejného principu nesmí nabízet lékaři finanční ani jinou odměnu. Během průzkumu bylo zjištěno, že dodržování zákonů v tomto ohledu výrobce příliš netrápí. Většina oslovených lékařů uvedla, že se během své praxe setkali s nabídkou finančního nebo jiného zvýhodnění v případě, že budou propagovat určitý lék. Nikdo z lékařů však neoznačil žádnou konkrétní společnost z takových praktik. Výrobci léků však ze svého podnikatelského založení potřebují především, aby se jejich lék prodával. Není tedy prioritní, jak tento lék působí na obyvatele. Nechci polemizovat o účincích jednotlivých léčivých přípravků, musím se však ptát, proč by lék, se zjevnými positivními účinky, potřeboval takový systém propagace. Z průzkumu vyplívá, že některým výrobcům léčiv se vyplatí investovat do neetického způsobu propagace. A pokud se většina lékařů během své praxe s tímto návrhem setkala, je pravděpodobné, že existují i lékaři, kteří na tuto nabídku zareagují kladně. Protože i takto propagovaný lék musí mít řádné schválení o registraci na trhu a jeho účinky jsou tedy prokázány studií, může se lékař domnívat, že ani nedělá nic špatného. Třeba by tento přípravek předepisoval i bez odměny, ale proč se bránit snadno získaným penězům, dovolené či jiného hodnotného daru. Kontrola a dokazování takovéto úmluvy mezi lékařem a výrobce je takřka nemožná, nezbývá nám tedy než věřit, že všichni lékaři v České republice se při setkání s dealerem chovají tak eticky, jak uvedli mnou dotázaní lékaři a odmítnou nabízenou odměnu. Průzkum pacienti Průzkum mezi pacienty probíhal pomocí dotazníkového šetření rozšířeného prostřednictvím internetu. Výsledky dotazníku byly doplněny o výsledky vlastního pozorování a dotazování mezi pacienty přímo ve zdravotním středisku nebo před jednotlivými lékárnami.40 Hlavní emoce, která panuje mezi veřejností ve spojitosti se zdravotnictvím, je strach. Zdroj: Při bližším zkoumání můžeme pozorovat, z čeho tento závěr pramení. V dnešním světě máme bezpočet možností jak získávat informace. Ve zdravotnictví se veřejnost setkává se všemi složkami systému. Každý z nás musí mít ze zákona povinné zdravotní pojištění. Volba zdravotní pojišťovny spočívá na výběru jednotlivce. Zde se setkáváme s konkurenčním bojem především prostřednictvím doplňkových služeb. Každá pojišťovna bez rozdílu poskytuje svým klientům zdravotní pojištění. Pro získávání nových klientů musí tak uplatňovat jiné nástroje. Všeobecná zdravotní pojišťovna má například svůj Klub pevného zdraví, ve kterém zaregistrovaní pojištěnci mohou čerpat výhody nebo slevy na určité procedury spojené se zdravím. Těhotným matkám nabízí příspěvky na vyšetření, předporodní kurzy nebo také na přítomnost tatínka u porodu. Zdravotní pojišťovna ministerstva vnitra zase poskytuje příspěvek ve výši 400,- Kč na vyšetření prostaty, prevenci kardiovaskulárních onemocnění, cukrovky či rakoviny pohlavních orgánů. Další pojišťovny nabízejí věrnostní programy pro rodiny, příspěvky na dětské tábory nebo také pokrytí nákladů spojených s prevencí zdravotní péče. Pacienti tedy pomocí dostupných informací zvažují co je nejvýhodnější právě pro jejich zdravotní situaci. Novorozenci se ze zákona registrují u pojišťovny matky. Výběr pojišťovny a její fungování hodnotí většina dotazovaných kladně.41 Setkání s lékařem Většina dotazovaných volí svého lékaře dle trvalého bydliště. Není tedy zcela samozřejmé, že každý má svobodnou volbu. Podle průzkumu, pokud chce člověk změnit lékaře a navštěvovat jiného, například s lepší vybaveností ordinace, musí mít dobré známé na těch správných místech. Díky sociálním kontaktům je tedy určitá flexibilita zaručena, ale jen pro určitou skupinu obyvatel. Strach je tedy evidentní emocí i na této rovině. S ohledem na tento fakt se i důvěra projevená v lékaře různí. Zdroj: Lékař je člověk, který operuje s naším zdravím, musí mít na paměti především blaho svých pacientů a důvěra by měla být samozřejmostí. Z grafu však můžeme vidět, že bezmála dvacet procent dotazovaných má vážné pochybnosti o důvěryhodnosti svého lékaře. Můžeme také konstatovat, že minimálně těchto dvacet procent veřejnosti by Zobrazit více
Etický kodex sociálních pracovníků 1. Etické zásady Sociální práce je založena na hodnotách demokracie, lidských práv a sociální spravedlnosti. Sociální pracovníci proto dbají na dodržování lidských práv Více Zdravotnické reformní zákony. Mgr. Martin Plíšek náměstek ministra zdravotnictví
Zdravotnické reformní zákony Mgr. Martin Plíšek náměstek ministra zdravotnictví Obsah Co se již podařilo prosadit Připravované zákony Co se již podařilo prosadit Zákon o zdravotních službách platný od Více Sociální politika. 1. ročník. Studijní obor: Sociální činnost. Implementace ICT do výuky č. CZ.1.07/1.1.02/02.0012 GG OP VK
ZDRAVOTNÍ POJIŠŤOVNY ČESKÉ REPUBLIKY 1.Kdo má povinnost platit si zdravotní pojištění? a) Každý občan ČR b) Jen dospělí ve věku od 18 do 65 let c) Pouze lidé zaměstnaní na hlavní pracovní poměr d) Jen Více 1. MANAGEMENT. Pojem management zahrnuje tedy tyto obsahové roviny:
Cena Definice ceny Cena je vyjádření hodnoty zboží nebo služby v peněžních či jiných jednotkách Mění se v čase podle momentální nabídky a poptávky a v závislosti na jejich očekávaném vývoji Cena má mnoho Více Marketing. Struktura učiva
Marketing Didaktické zpracování učiva Struktura učiva 1. Zařazení učiva 2. Cíle učiva 3. Struktura učiva 4. Metodické zpracování učiva týkající se marketingových koncepcí 5. Metodické zpracování učiva Více Emoce a škola. Jméno a Příjmení lektora Etická výchova, o.p.s. datum
Emoce a škola Jméno a Příjmení lektora Etická výchova, o.p.s. datum Člověk není rozumná bytost, která má emoce, ale emocionální bytost, která občas myslí. (F.Koukolík) Základní charakteristika Emočně inteligentní Více Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice
OBCHODNÍ ČINNOST 10. ROLE SPOTŘEBITELE V OBCHODĚ OCHRANA SPOTŘEBITELE Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute of Technology And Business In České Budějovice Tento učební materiál Více Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o.
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Bc. Helena Briezstienská Emoce jako nástroj pro budování vztahů se zákazníkem Diplomová práce 2015 Emoce jako nástroj pro budování vztahů se zákazníkem Diplomová Více To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.
Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů Více Úvodní dokument k sociální službě sociální služby poskytované ve zdravotnickém zařízení lůžkové péče
Úvodní dokument k sociální službě sociální služby poskytované ve zdravotnickém zařízení lůžkové péče Posláním sociální služby poskytované ve zdravotnickém zařízení lůžkové péče je poskytovat svým klientům Více Průzkum veřejného mínění k reformám ve zdravotnictví
Průzkum veřejného mínění k reformám ve zdravotnictví Konference ČZF 30. březen 2012 Ján Palguta, M.A. 1 Základní cíle průzkumu Analýza dat z průzkumu veřejného mínění dokáže zachytit společenské vnímání Více DOMOV DŮCHODCŮ VELKÉ HAMRY příspěvková organizace 468 45 Velké Hamry 600 IČ: 712 200 03
DOMOV DŮCHODCŮ VELKÉ HAMRY příspěvková organizace 468 45 Velké Hamry 600 IČ: 712 200 03 Standard č. 1 - Cíle a způsoby poskytování služeb Závazný metodický pokyn č. 1 Druh služby: Domov pro seniory ETICKÝ Více FJFI. Emoce a jak je zvládat
FJFI Emoce a jak je zvládat Emoce jsou když emoce (e-motio, pohnutí) jsou psychicky a sociálně konstruované procesy zahrnují subjektivní zážitky libosti a nelibosti, provázené: fyziologickými změnami (změna Více Reformní kroky MZ ČR. Leoš Heger, květen 2011
Reformní kroky MZ ČR Leoš Heger, květen 2011 Vývoj příjmů a nákladů systému mld. Kč mld. Kč Legislativní témata Zlepšení legislativního rámce poskytování zdravotních služeb (def. lege artis) Definování Více Reklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy
Reklamní strategie, reklamní kampaň Plánování reklamy Jak postupovat při přípravě reklamní kampaně 1. Stanovení cílů kampaně CO se očekává? 2. Potvrzení rozpočtu budget - KOLIK se utratí? 3. Stanovení Více Název materiálu: Strach, úzkost Autor materiálu: Mgr. Sosnová Daniela Datum (období) vytvoření: 25. 2. 2013 Zařazení materiálu:
Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Září 2009 Mgr.Olga Čadilová TÝM ZÁSADY TÝMOVÉ PRÁCE PROFESIONÁLNÍ CHOVÁNÍ TÝM malá skupina lidí, kteří Více Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
Reklama v rozhodování firmy. Reklamní výdaje a jejich účinnost. Praktické rozhodování o reklamních výdajích. Volba optimální reklamní technologie. Reklama v různých tržních strukturách. Efekty reklamy Více Rodinné firmy. Výzkum pro AMSP ČR. Červen 2013
Rodinné firmy Výzkum pro AMSP ČR Červen 2013 Marketingové pozadí a cíle výzkumu Marketingové pozadí Asociace malých a středních podniků a živnostníků ČR sdružuje na otevřené, nepolitické platformě malé Více Digitální učební materiál
Digitální učební materiál Projekt: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Příjemce: Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova Více PSYCHOLOGIE V MARKETINGOVÉ KOMUNIKACI. PaedDr.Emil Hanousek,CSc 14002@mail.vsfs.cz
PSYCHOLOGIE V MARKETINGOVÉ KOMUNIKACI PaedDr.Emil Hanousek,CSc 14002@mail.vsfs.cz 1. Metoda výuky: Prezenční studium přednášky a cvičení Kombinované studium cvičení Metody hodnocení, ukončení předmětu: Více Návrh změny systému zdravotního zabezpečení v České republice. MUDr. Tomáš Julínek
Návrh změny systému zdravotního zabezpečení v České republice MUDr. Tomáš Julínek DNEŠNÍ PROGRAM Důvody pro změnu Návrh nového systému Postup realizace nového systému 1 NUTNOST ZMĚNY Krize institucí v Více ZBIERKA ZÁKONOV SLOVENSKEJ REPUBLIKY. Ročník 1992. Uverejnené: 15.06.1992 Účinnosť od: 01.07.1992
ZBIERKA ZÁKONOV SLOVENSKEJ REPUBLIKY Ročník 1992 Uverejnené: 15.06.1992 Účinnosť od: 01.07.1992 280 Z Á K O N České národní rady ze dne 28. dubna 1992 o resortních, oborových, podnikových a dalších zdravotních Více Příloha č. 1 vyhlášky MZ ČR č. 385/2006, Sb., o zdravotnické dokumentaci aktuální znění
Příloha č. 1 vyhlášky MZ ČR č. 385/2006, Sb., o zdravotnické dokumentaci aktuální znění MINIMÁLNÍ OBSAH SAMOSTATNÝCH ČÁSTÍ ZDRAVOTNICKÉ DOKUMENTACE 1. INFORMACE ZE ZDRAVOTNICKÉ DOKUMENTACE VEDENÉ LÉKAŘEM Více TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE
strana: 1/8 TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE Název předmětu u maturitní zkoušky: Studijní obor: Ekonomika Podnikání Školní rok: 2012 2013 1.1. Předmět: Ekonomika 1) Předmět ekonomie a Více Poslední změny a reformní plány - Česká republika
Poslední změny a reformní plány - Česká republika International Health Summit Praha, 18.4.2007 PhDr. Lucie Antošová Ministerstvo zdravotnictví ČR Dnešní prezentace Důvody pro změnu IHS 2005 Poslední změny Více Business Development Rozvoj podniku
Marketing vytváření obchodních příležitostí pomocí: udržením stávajících zákazníků přilákáním nových zákazníků Tržby vyhráním zakázky Zákaznická služba Cíle společnosti, které ovlivňují marketingové činnosti: Více TŘÍSTUPŇOVÁ GARANCE ZDRAVOTNÍ PÉČE
TŘÍSTUPŇOVÁ GARANCE ZDRAVOTNÍ PÉČE MUDr. Jan Šťastný srpen 2005 CESTY K REALIZACI STŘEDOVÉHO MODELU I. Definice a plošné zajištění solidárně hrazené péče. II. Třístupňová garance péče. III. Řízená péče. Více TRH A CÍLENÝ MARKETING
Marketing ve službách 1. ročník Učební obor: Kuchař - číšník Propagace = komunikace, jejímž cílem je získat zákazníka a udržet dlouhodobě jeho zájem a pozornost informuje o výrobku nebo službě vytváří Více Rozvoj lidských zdrojů ve zdravotnictví
Rozvoj lidských zdrojů ve zdravotnictví Konference ČAS Jak mohou české sestry více ovlivnit zdraví populace? 22. 5. 2014 Praha Společný cíl zdravá populace Rozvoj lidských zdrojů ve zdravotnictví zahrnuje: Více Pravidla chování SCA
Pravidla chování SCA 1 Pravidla chování Pravidla chování SCA SCA se zavazuje k vytváření hodnot pro své partnery, jakož i k budování vztahů se svými zaměstnanci, zákazníky, spotřebiteli, akcionáři a ostatními Více omezení pro úhrady uvedené v 3 až 15, poskytované těmito smluvními poskytovateli zdravotních služeb (dále jen poskytovatel ):
Strana 4034 Sbírka zákonů č. 324 / 2014 Částka 129 324 VYHLÁŠKA ze dne 17. prosince 2014 o stanovení hodnot bodu, výše úhrad hrazených služeb a regulačních omezení pro rok 2015 Ministerstvo zdravotnictví Více PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI
Slezská univerzita v Opavě Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Distanční studijní opora Monika Chobotová Jarmila Šebestová Karviná 2011 Projekt OP VK 2.2 (CZ.1.07/2.2.00/15.0176) Více Elektronická preskripce a finanční udržitelnost zdravotnických systémů
Parlament České republiky Poslanecká sněmovna Zdravotní výbor Elektronická preskripce a finanční udržitelnost zdravotnických systémů Farmakoekonomie, racionální předepisování a mezisektorová komunikace Více Seminární práce. Vybrané makroekonomické nástroje státu
Seminární práce Vybrané makroekonomické nástroje státu 1 Obsah Úvod... 3 1 Fiskální politika... 3 1.1 Rozdíly mezi fiskální a rozpočtovou politikou... 3 1.2 Státní rozpočet... 4 2 Monetární politika... Více 102/2012 Sb. VYHLÁŠKA
102/2012 Sb. VYHLÁŠKA ze dne 22. března 2012 o hodnocení kvality a bezpečí lůžkové zdravotní péče Ministerstvo zdravotnictví stanoví podle 120 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách Více Dobrý den, Dobrý den vážení lidé,
Může se však stát, že takové štěstí mít nebudete a lékař vám oznámí, že narazil na zdravotní potíže onkologického charakteru a je třeba je řešit. Sám si dost těžko dokážu představit, co v této chvíli může Více Rizika reformy zdravotnictví MUDr. Milan Kubek Konference ČLK Milovy 25.-26.4.2008
Reforma zdravotnictví Reformní zákony postup schvalování Malá novela zákona č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění Reformní zákony postup schvalování Zákon o zdravotních službách a podmínkách Více Etický kodex chování ABC Data
Etický kodex chování ABC Data Úvod Zaměstnanci ABC Data jsou povinni pracovat bezúhonně a s vzájemným respektem, v souladu se všemi zákony a etickými normami chování. Platnost etického kodexu Všichni zaměstnanci Více SBÍRKA PŘEDPISŮ ČESKÉ REPUBLIKY. Vyhláška č. 619/2006 Sb.,
SBÍRKA PŘEDPISŮ ČESKÉ REPUBLIKY Vyhláška č. 619/2006 Sb., kterou se stanoví hodnoty bodu, výše úhrad zdravotní péče hrazené ze zdravotního pojištění a regulační omezení objemu poskytnuté péče hrazené z Více Novinky v regulaci reklamy LP a ZP
Státní ústav pro kontrolu léčiv [ 1 ] Novinky v regulaci reklamy LP a ZP Státní ústav pro kontrolu léčiv [ 2 ] Novela zákona o regulaci reklamy (navrhovaná účinnost od 1.1.2013) eklep.vlada.cz: č.j. předkladatele Více (Vzor) Smlouva o provádění závodní preventivní péče
(Vzor) Smlouva o provádění závodní preventivní péče uzavřená podle 51 a 491 odst. 1 a 2 zák. č. 40/1964 Sb., občanský zákoník v platném znění, a ve smyslu 18a, 35a a 40 zák. č. 20/1966 Sb., o péči o zdraví Více Zpráva o zájemci o pěstounství. Část E Hodnocení způsobilosti
Zpráva o zájemci o pěstounství Tento materiál vznikl v Amalthea o. s. z podkladů organizace British Association for Adoption & Fostering (2008) v rámci spolupráce s Pardubickým krajem, Nadací LUMOS, Centrem Více S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T
S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management Více Český červený kříž oblastní spolek Brno-město Křenová 66 602 00 Brno. Standard č. 1. Poslání a cíle
Český červený kříž oblastní spolek Brno-město Křenová 66 602 00 Brno Standard č. 1 Poslání a cíle Přílohy: Metodický pokyn č.1 Etický kodex zaměstnanců Provoz odlehčovací služby byl zahájen v květnu 2009. Více Marketing v pojišťovnictví seminární práce
Marketing v pojišťovnictví seminární práce Úvod... 1 1 Marketing jako proces a marketingový mix... 1 1. 1 Marketingové plánování... 1 1. 2 Marketingový výzkum... 2 1. 3 Marketingový mix... 2 2 Specifika Více SOUHRNNÉ VÝSLEDKY ZPĚTNÝCH VAZEB NA PACIENTSKÝ PROGRAM AD VITAM
SOUHRNNÉ VÝSLEDKY ZPĚTNÝCH VAZEB NA PACIENTSKÝ PROGRAM AD VITAM 2013 Dotazníkové šetření u pacientů s roztroušenou sklerózou 1. Cíle a způsob provedení dotazníkového šetření Dotazníkové šetření mezi pacienty Více Porušení zákona o ochraně spotřebitele
G PORUŠENÍ ZÁKONA O OCHRANĚ SPOTŘEBITELE Porušení zákona o ochraně spotřebitele G STRANA 1 Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je vedle občanského zákoníku základním právním předpisem v oblasti Více Statut Technologické agentury České republiky
VLÁDA ČESKÉ REPUBLIKY III. Příloha k usnesení vlády ze dne 7. prosince 2009 č. 1530 ve znění přílohy k usnesení vlády ze dne 18. prosince 2013 č. 991 Statut Technologické agentury České republiky Článek Více Vyhodnocení dotazníků Kvalita očima pacientů
Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a. s., nemocnice Středočeského kraje Máchova 400, 256 30 Benešov T I S K O V Á Z P R Á V A Vyhodnocení dotazníků Kvalita očima pacientů Nemocnice Rudolfa a Stefanie Více VYHODNOCENÍ CELOSTÁTNÍHO MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZAMĚSTNANCŮ ČESKÝCH NEMOCNIC 2011
VYHODNOCENÍ CELOSTÁTNÍHO MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZAMĚSTNANCŮ ČESKÝCH NEMOCNIC 2011 HODNOCENÍ SE ZÚČASTNILO CELKEM 4095 RESPONDENTŮ 1 1 VYHODNOCENÍ JEDNOTLIVÝCH OTÁZEK 1.1 DOPORUČIL/A BYSTE SVÝM PŘÁTELŮM PRÁCI Více Úplný přehled zkušebních okruhů
Úplný přehled zkušebních okruhů Zkušební okruhy teoretických znalostí pro zkoušku z odborné způsobilosti k zajišťování úkolů v prevenci rizik dle přílohy č. 1 k nařízení vlády č. 592/2006 Sb.: a) znalost Více PARLAMENT ČESKÉ REPUBLIKY POSLANECKÁ SNĚMOVNA. VII. volební období 393/0
PARLAMENT ČESKÉ REPUBLIKY POSLANECKÁ SNĚMOVNA VII. volební období 393/0 Návrh poslanců Soni Markové, Stanislava Grospiče, Stanislava Mackovíka, Miroslava Opálky a Josefa Šenfelda na vydání zákona, kterým Více 160/1992 Sb. ZÁKON České národní rady. ze dne 19. března 1992. o zdravotní péči v nestátních zdravotnických zařízeních ČÁST PRVNÍ. Základní ustanovení
Změna: 161/1993 Sb. Změna: 258/2000 Sb. Změna: 285/2002 Sb. Změna: 320/2002 Sb. Změna: 96/2004 Sb. Změna: 121/2004 Sb. Změna: 480/2004 Sb. 160/1992 Sb. ZÁKON České národní rady ze dne 19. března 1992 o Více REFORMA ZDRAVOTNICTVÍ nejsou jenom poplatky
REFORMA ZDRAVOTNICTVÍ nejsou jenom poplatky Tomáš Julínek ministr zdravotnictví Etapy reformy Reforma svéprávného pacienta Reforma pro ohroženého pojištěnce Pro současnost 2007-2010 Odpovídá ministr Julínek Více Při vzniku pracovního poměru budeme od zaměstnance vyžadovat:
Vznik pracovního poměru strana 14 4.4 DOKLADY PŘI VZNIKU PRACOVNÍHO POMĚRU 4.4.1 Doklady předkládané zaměstnancem Při vzniku pracovního poměru budeme od zaměstnance vyžadovat: 1. Osobní dotazník a životopis Více Úloha SUKL v uplatňování farmakoekonomiky a HTA
Úloha SUKL v uplatňování farmakoekonomiky a HTA [ 1 ] Činnost SUKL jako organizační slo ky státu Je dána zákonem 378/2007 Sb. ZABEZPEČOVÁNÍ LÉČIV Díl 1 Úkoly orgánů vykonávajících státní správu v oblasti Více VY_32_INOVACE_D 12 06
PRÁVNÍ POHLEDY NA POUŽÍVÁNÍ BIOSIMILARS Efektivní právní služby 1 Co nás čeká? 2 PRÁVNÍ POHLEDY NA POUŽÍVÁNÍ BIOSIMILARS základní paragrafy a biosomilars; systém cen a úhrad biosimilars; zaměnitelnost Více Doprovodné obrázky a videa na Internetu
POKYNY KE STUDIU Rozšiřující data na Internetu Doprovodné obrázky a videa na Internetu Rejstřík pojmů 7 VÝZNAM DOBROVOLNICTVÍ Čas ke studiu: 1 hodina Cíl: Po prostudování této podkapitoly poznáte význam Více Vybrané kapitoly ze sociální a zdravotní politiky. MUDr. Milan Cabrnoch
Vybrané kapitoly ze sociální a zdravotní politiky MUDr. Milan Cabrnoch 1 Vybrané kapitoly ze sociální a zdravotní politiky otevřený interaktivní cyklus seminářů otevřený - pro studenty Cevro institut i Více Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Komunikace
Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Komunikace Pracovní list vytvořila: Mgr. Radka Drobná Období vytvoření VM: duben 2012 Klíčová slova: komunikace, Více Aspekty řízení vlastního podniku
Aspekty řízení vlastního podniku Osnova: Živnostenské podnikání Proces založení Volba místa podnikání Kroky po založení živnosti Proces řízení provozu živnosti Proces ukončení provozu živnosti Obchodní Více na trhu práce (přednáška pro gymnázia) KIT PEF CZU - Vladimír Očenášek
na trhu práce (přednáška pro gymnázia) 1 položme si pár otázek... předvídáme měnící se kvalifikační potřeby? (co bude za 5, 10, 15 let...) jsou propojeny znalosti, dovednosti a kompetence (žáků, studentů, Více S T A N O V Y. Centrum mezistátních úhrad. čl. 1
S T A N O V Y Centrum mezistátních úhrad čl. 1 Úvodní ustanovení 1) Zdravotní pojišťovny působící v České republice vytvářejí Centrum mezistátních úhrad, které plní úkoly styčného orgánu pro provádění Více REFORMA ZDRAVOTNICTVÍ VV. Konkurence ve zdravotnictví ANO, divoká privatzace NE
REFORMA ZDRAVOTNICTVÍ VV Konkurence ve zdravotnictví ANO, divoká privatzace NE Věci veřejné reforma zdravotnictví Konkurence ve zdravotnictví ANO, divoká privatzace NE Navrhujeme jasnou koncepci zdravotnictví Více Digitální učební materiál
Digitální učební materiál Číslo projektu Označení materiálu Název školy Autor Tematická oblast Ročník Anotace CZ.1.07/1.5.00/34.0061 VY_32_INOVACE_F.3.17 Integrovaná střední škola technická Mělník, K učilišti Více Právní postavení českého lékaře z pohledu Výboru pro zdravotnictví PSP ČR
Vybrané kapitoly ze sociální a zdravotní politiky 3. 21. dubna 2011 MUDr. Milan Cabrnoch Vybrané kapitoly ze sociální a zdravotní politiky otevřený interaktivní cyklus seminářů otevřený - pro studenty Více Etický kodex pracovníků v Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc Šneček
Etický kodex pracovníků v Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc Šneček Platnost a účinnost: od 1.1.2015 Vypracovala: Marie Vondráčková Schválila: Funkce: MUDr. Jana Tytlová ředitelka Počet stran: Více Zapojení zaměstnanců a zaměstnavatelů do řešení otázek Společenské odpovědnosti firem ve stavebnictví
Zapojení zaměstnanců a zaměstnavatelů do řešení otázek Společenské odpovědnosti firem ve stavebnictví Projekt CZ.1.04/1.1.01/02.00013 Posilování bipartitního dialogu v odvětvích Realizátor projektu: Konfederace Více ZAMĚSTNÁVÁNÍ OSOB SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM
ZAMĚSTNÁVÁNÍ OSOB SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM PROČ SE ZAPOJIT DO PRACOVNÍHO PROCESU? Pocit užitečnosti. Překonání handicapu uvnitř sebe sama. Alespoň částečná finanční nezávislost. Aktivní zapojení do formování Více PRAVIDLA ŘÍZENÍ STŘETU ZÁJMŮ
1 PRAVIDLA ŘÍZENÍ STŘETU ZÁJMŮ vnitřní předpis závazný pro zaměstnance, vázané zástupce a ostatní spolupracující osoby společnosti Květen 2014 2 Společnost, IČ 030 02 578, sídlem K Moravině 7, Praha 9, Více EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663
EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663 Speciální základní škola a Praktická škola Trmice Fűgnerova 22 400 04 1 Identifikátor materiálu: Více Profil absolventa. Střední zdravotnická škola a vyšší odborná škola zdravotnická Karlovy Vary
školní vzdělávací program Laboratorní asistent Laboratorní asistent Střední zdravotnická škola a vyšší odborná škola zdravotnická Karlovy Vary Dosažený stupeň vzdělání : střední vzdělání s maturitní zkouškou Více Andragogika Podklady do školy
Andragogika Podklady do školy 1 Vzdělávání dospělých 1.1 Důvody ke vzdělávání dospělých Vzdělávání dospělých, i přes významný pokrok, stále zaostává za potřebami ekonomik jednotlivých států. Oblast vzdělávání Více Aktuální změny v legislativě zdravotnických prostředků. Odbor farmacie Mgr. Kateřina Pavlíková
Aktuální změny v legislativě zdravotnických prostředků Odbor farmacie Mgr. Kateřina Pavlíková Základní ustanovení Nový zákon o zdravotnických prostředcích účinnost: 1.4 2015 sjednocuje význam pojmů tak, Více MZDOVÝ A MOTIVAČNÍ SYSTÉM
Motivovat lidi znamená, že je musíte přimět chtít to, co chcete, aby chtěli M. Amstrong MZDOVÝ A MOTIVAČNÍ SYSTÉM v rámci projektu OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost CZ.1.07/3.2.07/01.0068 Prohloubení Více SDRUŽENÍ AZYLOVÝCH DOMŮ V ČR, o. s.
SDRUŽENÍ AZYLOVÝCH DOMŮ V ČR, o. s. STANOVY SDRUŽENÍ AZYLOVÝCH DOMŮ V ČR, o. s. STANOVY OBČANSKÉHO SDRUŽENÍ dle zákona č. 83/1990 Sb., o sdružování občanů ve znění pozdějších předpisů I. Základní ustanovení Více Výklad ČAS k vyhlášce Ministerstva zdravotnictví č. 391/2013 Sb., o zdravotní způsobilosti k tělesné výchově a sportu
Výklad ČAS k vyhlášce Ministerstva zdravotnictví č. 391/2013 Sb., o zdravotní způsobilosti k tělesné výchově a sportu (schválený předsednictvem ČAS dne 2. prosince 2014) 1. Úvod a) Vyhláška Ministerstva Více Česká zemědělská univerzita v Praze. Provozně ekonomická fakulta. Katedra informačních technologií. Teze diplomové práce
Česká zemědělská univerzita v Praze Provozně ekonomická fakulta Katedra informačních technologií Teze diplomové práce Elektronická výměna dat podniku a státní správy Bc. Jan Kocourek 2011 ČZU v Praze Souhrn Více Reforma zdravotnictví
Reforma zdravotnictví Tomáš Julínek Základní charakteristiky ideových pohledů na zdravotnictví - duben 2001 Zvýraznění role občana Zdravotnická zařízení realizují nabídku v konkurenčním prostředí Zachování Více Způsoby úhrad zdravotní péče na rok 2014
Způsoby úhrad zdravotní péče na rok 2014 Česká průmyslová zdravotní pojišťovna v roce 2014 hradí poskytovatelům zdravotních služeb (dále PZS) zdravotní péči v souladu se Zákonem č. 48/1997 Sb., o veřejném Více PODNIKÁNÍ MALÝCH A STŘEDNÍCH FIREM 2. Národní vzdělávací fond
PODNIKÁNÍ MALÝCH A STŘEDNÍCH FIREM 2 1 A. Specifika podnikání 1. Východiska a cíle podpory vláda systematicky podporuje podnikání předpoklady a schopnosti MSP pro podporu - zmírňovat negativní důsledky Více 1 Kapitola 4. Modul 2 Marketingový plán. Cena. Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger
1 Kapitola 4 Modul 2 Marketingový plán Cena Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger 2 OBSAH MODUL 2. MARKETINGOVÝ PLÁN Kapitola 4: Cena Autorky: Dr. Andrea Grimm, Dr. Astin Malschinger IMPRESUM Za obsah Více ČEŠI A REKLAMA 2015. Na jaké otázky výzkum odpovídá
ČEŠI A REKLAMA 2015 Tisková informace obsahuje výsledky z pravidelného výzkumu Postoje české veřejnos. k reklamě. Výzkum navazuje na šetření, které od roku 1993 prováděla agentura Marktest, a.s. a ve kterém Více Výsledky hodnocení zdravotnických pracovišť pacienty jako facilitující prvek pro management i řadové zdravotníky. MUDr.
Výsledky hodnocení zdravotnických pracovišť pacienty jako facilitující prvek pro management i řadové zdravotníky MUDr. Petr Tilšer Hodnocení spokojenosti pacientů obecná východiska ankety zjišťující spokojenost Více Marketingový výzkum 11. Výzkum pro potřeby marketingové komunikace
Marketingový výzkum 11 Výzkum pro potřeby marketingové komunikace Struktura přednášky Proč realizovat výzkum marketingové komunikace? Příprava výzkumu Přehled typů a metod výzkumu Podstata některých metod Více Výsledky projektu HEZR hodnocení ekonomických a sociálních opatření ve zdravotnictví. Tisková konference 30.8.2011
Výsledky projektu HEZR hodnocení ekonomických a sociálních opatření ve zdravotnictví Tisková konference 30.8.2011 Cíl projektu HEZR cílem projektu je veřejnosti pravidelně zprostředkovat názor odborné Více I. OBECNÁ ČÁST. 1. Zhodnocení platného právního stavu
D Ů V O D O V Á Z P R Á V A I V. I. OBECNÁ ČÁST 1. Zhodnocení platného právního stavu Státní ústav pro kontrolu léčiv (dále jen SÚKL ) disponuje na základě 112 zákona č. 378/2007 Sb., o léčivech a o změnách Více České národní fórum pro ehealth občanské sdružení se sídlem Trojanova 12, 120 00 Praha 2 IČO 28556712. www.ehealthforum.cz
TEZE ROZVOJE ehealth V ČESKÉ REPUBLICE ABSTRAKT České národní fórum pro ehealth občanské sdružení se sídlem Trojanova 12, 120 00 Praha 2 IČO 28556712 www.ehealthforum.cz Abstrakt, strana 2 (celkem 5) Motto: Více I. LÉČIVÝ PŘÍPRAVEK, DOPLNĚK STRAVY, KOSMETIKA A ZDRAVOTNICKÉ PROSTŘEDKY Termíny 22.3. a 10.4.
Vážení přátelé, dovolujeme si tímto navázat na naši předchozí spolupráci a pozvat Vás na workshopy z cyklu Aktuální otázky farmaceutického práva. Připravili jsme pro Vás opět novinky v problematice farmaceutické Více Pracovní rehabilitace
Novela zákona o zaměstnanosti, přijatá zákonem č. 375/2011 Sb., kterým se mění některé zákony v souvislosti s přijetím zákona o zdravotních službách, zákona o specifických zdravotních službách a zákona Více Problémy, které se dlouhodobě neřešily
ZDRAVOTNICTVÍ v ČR Jeden z nejlepších a nejdostupnějších systémů v Evropě a na světě Široké pokrytí nároků občanů garantované Ústavou čl. 31 Nejmodernější technologie Vysoce kvalifikovaný personál 2 Problémy, Více PŘÍLOHA č. 3: http://www.sbirka.cz/posl4tyd/nove/13-391.htm VYHLÁŠKA. ze dne 25. listopadu 2013
Směrnice k provádění preventivních lékařských prohlídek u výkonnostních sportovců startujících na akcích pořádaných ČVS PŘÍLOHA č. 3: Vyhláška o zdravotní způsobilosti k tělesné výchově a sportu č. 391/2013 Více Výběrové šetření o zdravotním stavu české populace (HIS CR 2002) Platby mimo zdravotní pojištění (XVI. díl)

References: zákona č. 468
 zákona č. 372
 zákona č. 48
 čl. 1
 čl. 1
 zákona č. 83
 zákona č. 378
 čl. 31