Source: http://sisa.com.ar/clink/mesa_ayuda.html
Timestamp: 2017-11-24 14:45:29+00:00

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Clink > Soluciones > Mesa de Ayuda
Un sistema de Mesa de Ayuda es una herramienta que permite gestionar el flujo de trabajo dentro de la empresa. Todas las actividades pueden ser administradas, organizadas y asignadas al personal o al departamento correspondiente de manera sencilla y rápida.
Clink permite gestionar y resolver cualquier tipo de problema o consulta de forma ordenada, rápida y eficiente; dando seguimiento a cada nueva gestión durante todo su proceso y hasta tanto se resuelva la incidencia.
Clink genera un registro y seguimiento por proceso, definiendo responsabilidades y funciones según sectores y permitiendo tener una visión constante de la evolución del trámite.
Esta aplicación permite ser utilizada para servicios como la atención a clientes externos, recepción de quejas y reclamos, gestión de consultas y servicios de soporte. También puede ser utilizada para requerimientos de los usuarios internos (locales o remotos).
Niveles de Especialización: organice diferentes mesas de ayuda en función a los niveles de especialización requeridos para cada tipo de contacto.
Asistencia al Operador: bríndele información detallada del perfil y status del cliente que reporta la incidencia.
Interacción con el Cliente: integre y automatice los servicios de Correo Electrónico y Call Center.
Visión Integral: acceda al historial de contactos realizados por sus clientes, consolidando información de todas las aplicaciones de la compañía.
Fácil Integración: de manera sencilla, Clink se integra con otras aplicaciones, herramientas y servicios de la red.
Tecnología de Punta: Clink facilita el crecimiento y escalabilidad de la solución.
Bajo Costo: software de base con opción de versiones en modalidad ¿licencias free¿.
Proceso de Atención: gestione desde la recepción de la incidencia hasta la resolución de la misma.
Distribución de Tareas: asigne tareas entre su equipo de operadores y proporcióneles las herramientas de colaboración para facilitarles la realización de las mismas.
Definición de Objetivos (SLA): fije plazos para la atención y resolución de problemas.
Generación de Alertas: establezca alertas cuando los tiempos de resolución excedan los plazos planteados.
Información Permanente: cuente con información del estado de las incidencias gestionadas por sus operadores.
Bases de Conocimiento: utilice la información de resolución de las incidencias como base de conocimiento para nuevos problemas.
Cumplimiento de Objetivos: monitoree el cumplimiento de los niveles de servicio acordados (SLA) y genere alertas en aquellos casos que considere crítico su incumplimiento.
Información On-Line: genere constantemente reportes de la evolución de los incidentes y los plazos de resolución.
Análisis de Productividad: evalúe la productividad de sus operadores, obteniendo informes de tiempos promedios de resolución para cada trámite.
Obtención de Resultados: haga un balance de lo producido en un período de tiempo con diferentes niveles de agregación.
Reorganización de Tareas: identifique cuellos de botella tareas/recursos y redistribuya el trabajo para salvar la situación.
Creación de Indicadores: configure dashboards para los indicadores que considere críticos controlar.
Punto Único de Contacto: el usuario que llama en busca de soluciones obtiene asistencia inmediata y correcta, más allá de quien sea el operador que lo atienda, ya que la información de referencia se encuentra unificada.
Atención al Cliente: los operadores pueden consultar el historial de contactos del cliente, la cantidad de requerimientos hechos y otra información valiosa para una mejor atención.
Registro y Seguimiento de Problemas: registrando todas las llamadas recibidas, se pretende generar mediciones que faciliten conocer los motivos de reclamos y las soluciones propuestas.
Estandarizar el Medio de Contacto y Asignación de Actividades: ofrece a los usuarios un medio estándar al cual pueden acudir cada vez que necesitan realizar una consulta o requerimiento.
Responsabilidades y Funciones Definidas: la Mesa de Ayuda replica la estructura organizacional y asigna responsabilidades a personas o grupos para cada instancia del trámite.
Incremento de la Productividad: el sistema crea registros de requerimientos resueltos, almacena fechas de resolución de casos y crea una lista de los pendientes de resolver. Toda esta información es de gran utilidad para los supervisores o responsables que deban medir la productividad del equipo y realizar los cambios necesarios.
Generación de Indicadores y Estadísticas: tiene capacidad para medir la cantidad de trámites realizados a tiempo, pendientes o retrazados.
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