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⭐I N D I C E ART. 1. INTRODUCCIÓN... 3 ART. 2. ALCANCE DE LA LICITACIÓN... 4
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Óscar Muñoz Reyes
1 BASES DE PRECALIFICACIÓN DE PROPONENTES LICITACIÓN PÚBLICA INTERNACIONAL SERVICIO DE REINGENIERIA DE PROCESOS E IMPLANTACIÓN DE NUEVOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA SERVICIO AL CLIENTE SANTIAGO, JULIO 20082 I N D I C E ART. 1. INTRODUCCIÓN... 3 A.- CONCEPTOS Y DEFINICIONES... 3 ART. 2. ALCANCE DE LA LICITACIÓN... 4 A.- REINGENIERÍA DE PROCESOS... 5 B.- PROVEER E IMPLANTAR NUEVOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN... 6 C.- GESTIÓN DE CAMBIO... 6 D.- EXPLOTACIÓN Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y EVOLUTIVO... 7 ART. 3. PLAZO DEL CONTRATO... 7 ART. 4. PARTICIPANTES... 8 ART. 5. DOCUMENTOS DE LA PRECALIFICACIÓN... 9 ART. 6. CONSULTAS, RESPUESTAS Y ACLARACIONES ART. 7. PRESENTACION DE LOS ANTECEDENTES PARA LA PRECALIFICACIÓN11 ART. 8. RECEPCION Y APERTURA DE LOS DOCUMENTOS ART. 9. CALIFICACIÓN DE LOS PROPONENTES A.- ANTECEDENTES TÉCNICOS-COMERCIALES B.- SOLVENCIA ECONÓMICA C.- OTROS REQUISITOS ART. 10. CRITERIOS PARA LA CALIFICACIÓN DE LOS PROPONENTES ART. 11. CONFIDENCIALIDAD ART. 12. IDIOMA OFICIAL ART. 13. DOMICILIO ART. 14. LEGISLACIÓN APLICABLE ART. 15. ANTECEDENTES GENERALES RELACIONADOS CON LA EMPRESA A.- COBERTURA DE LA EMPRESA B.- GERENCIA CORPORATIVA DE SERVICIO AL CLIENTE C.- VOLÚMENES DE INFORMACIÓN D.- SISTEMAS DE INFORMACIÓN ANEXOS BASES DE CALIFICACIÓN /.3 ART. 1. INTRODUCCIÓN Aguas Andinas S.A. junto a sus filiales Aguas Cordillera S.A., Aguas Los Dominicos S.A. y Aguas Manquehue S.A., en adelante LA EMPRESA o Aguas Andinas, invita a las empresas nacionales y extranjeras a participar en la licitación pública denominada: SERVICIO DE REINGENIERIA DE PROCESOS E IMPLANTACIÓN DE NUEVOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA SERVICIO AL CLIENTE. El objetivo del servicio a contratar, es permitir que LA EMPRESA de un salto significativo en la calidad de servicio al cliente y sea un referente tecnológico a nivel mundial. La presente licitación se encuentra estructurada en dos etapas correspondiendo la primera de esta al proceso de Precalificación de Proponentes, el que se encuentra regulado por estas bases. Sólo las empresas o Consorcios que hayan calificado en esta primera etapa podrán continuar participando en el proceso de licitación. La segunda etapa se regirá por las Bases Especiales de Licitación las que serán entregadas una vez comunicados los resultados de la calificación. Las presentes Bases de Precalificación de Proponentes explican de manera general los servicios que se requieren licitar y comprende la presentación de antecedentes generales, referencias técnicas y comerciales y los antecedentes económicos de las empresas o Consorcios que postulen al presente proceso de precalificación. A.- CONCEPTOS Y DEFINICIONES LA EMPRESA: Aguas Andinas S.A. junto a sus filiales Aguas Cordillera S.A., Aguas Los Dominicos S.A. y Aguas Manquehue S.A., sociedad que efectúa el llamado a la presente licitación. PROPONENTE es toda persona jurídica, nacional o extranjera que haya adquirido estas bases de precalificación. PROPONENTE CALIFICADO: es toda persona jurídica, nacional o extranjera que aprobó la primera etapa de precalificación y podrá recibir las Bases Especiales. EMPRESAS DEL SECTOR UTILITIES : empresas de servicio de distribución de agua potable, gas domiciliario por red o energía eléctrica con más de un millón de servicios conectados. 3/.4 GRUPO AGUAS: las sociedades Aguas Andinas S.A., Aguas Cordillera S.A., Aguas Los Dominicos S.A., Aguas Manquehue S.A., Gestión y Servicios S.A., Análisis Ambientales S.A. y Ecoriles S.A. y cualquier otra que forme parte del Grupo en el futuro. ART. 2. ALCANCE DE LA LICITACIÓN En este siglo XXI, Aguas Andinas S.A., la empresa sanitaria más grande de Chile, inicia una nueva etapa y se halla en un momento particularmente crucial de su trayectoria. La principal meta de esta nueva etapa es convertir a Aguas Andinas en una empresa sanitaria privada líder, de nivel mundial, que sirva de modelo en el país y en Latinoamérica en calidad de servicio a sus clientes. Al mismo tiempo, la empresa requiere ser un referente altamente tecnológico en temas de servicio al cliente, soportando todos sus procesos de negocio en sistemas de información robustos, que permitan una gestión eficiente en beneficio del cliente. El objeto de la licitación Pública Internacional SERVICIO DE REINGENIERIA DE PROCESOS E IMPLANTACIÓN DE NUEVOS, SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA SERVICIO AL CLIENTE, es la contratación del servicio de consultoría de reingeniería de procesos, de implantación de sistemas y de mantención y administración de aplicaciones, con una empresa o Consorcio con amplia experiencia en la definición de procesos de negocio y gestión del cambio en empresas Utilities. La empresa o Consorcio que se adjudique la licitación identificada precedentemente, debe ser capaz de realizar transferencia de conocimiento y contar con un soporte informático 7x24 para la prestación de dichos servicios. Aguas Andinas, deberá obtener, producto de los servicios contratados, la experiencia, los derechos de uso de los sistemas de información y los conocimientos necesarios para satisfacer los objetivos y desafíos relacionados con el ciclo de proceso de Servicio al Cliente. La licitación busca establecer una relación contractual con compañías que hayan logrado buenos resultados en proyectos similares en grandes empresas, preferentemente del sector sanitario, y que hayan desarrollado exitosamente enfoques, prácticas y tecnologías para cubrir los objetivos buscados. Los proponentes que resulten calificados deberán presentar ofertas en la segunda etapa de licitación conforme a las bases especiales. Los proponentes deberán demostrar experiencia y capacidad de proveer los siguientes servicios objeto de la licitación: Reingeniería de procesos en todo el ámbito de servicio al cliente y gestión comercial, es decir, atención de clientes, gestión de trabajos en terreno y procesos del ciclo de facturación. 4/.5 La provisión e implantación de una nueva solución de sistemas de información que agregue valor a los procesos de servicio al cliente, a partir de las mejores prácticas que tiene incluidas. La gestión del cambio que un proyecto de esta naturaleza requiere, para asegurar una eficaz y eficiente adaptación de la organización a los nuevos procesos y tecnologías. La explotación (operación y administración) y el mantenimiento correctivo y evolutivo de las aplicaciones actuales y reemplazadas, relacionadas con la gestión integral de servicio al cliente. A continuación, se explica cada uno de los ámbitos del proyecto objeto de la licitación: A.- REINGENIERÍA DE PROCESOS El objetivo de la reingeniería de procesos de servicio al cliente es analizar los actuales procesos de negocio con el fin de hacer un diagnóstico de éstos y realizar sus adaptaciones para implantar las mejores prácticas y asegurar estas prácticas dentro de la organización, buscando en todo momento la mejora continua en la satisfacción de nuestros clientes y la captura de eficiencia en la gestión. Es fundamental la existencia de consistencia y alineamiento entre la reingeniería de procesos y las funcionalidades de las herramientas tecnológicas a implantar, asegurando la incorporación del know-how y de las mejores prácticas del sector Utilities. Se debe tomar en cuenta que la reingeniería puede tener impacto y afectar otras áreas que están relacionadas con los procesos de servicio al cliente. Las principales actividades que se deben realizar son: Identificación de los procesos del negocio actuales y sus actividades de detalle. Redefinición de los procesos, entidades, e indicadores de rendimiento, incorporando las mejores prácticas, consiguiendo identificar eficiencias en la gestión. Encaje entre los procesos y los sistemas de información que los van a soportar. Análisis del impacto y calce con el resto de los procesos administrativos y operativos de la empresa. Planteamiento del modelo de gestión objetivo. Definición del cuadro de mando para la gestión y seguimiento del negocio. 5/.6 Si procede, propuestas de otras oportunidades de mejora aportadas tanto a los procesos descritos como a los sistemas de información que conforman la solución. KTM (Knowledge Transfer Management), para asegurar la capitalización del conocimiento Mejora continua y benchmarking con la industria sanitaria. B.- PROVEER E IMPLANTAR NUEVOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN El proyecto considera la implantación de uno o varios sistemas de información integrados para soportar los procesos de servicio al cliente, gestión de órdenes de trabajo y facturación en una empresa del sector Utilities. Esto contempla entre otros, proveer lo siguiente: Licencias de uso de la aplicación Consultoría de desarrollo, integración e implantación de la solución Suministro de software base (sistema operativo, base de datos y otros software de mercado requeridos por la aplicación) que soporta la solución informática Para las licencias de uso del software, el proponente, en su oferta deberá presentar una o varias propuestas de software que permita cubrir los procesos antes mencionados en una empresa del sector Utilities. Para la consultoría de desarrollo, integración e implantación de la nueva solución, el proponente, deberá acreditar su liderazgo y éxito en implantaciones de proyectos similares en empresas del sector Utilities. Para el suministro de software base que soporta la solución informática, el proponente, en su oferta, deberá acreditar representación sobre productos y/o acuerdos comerciales con las marcas que presente para el proyecto. C.- GESTIÓN DE CAMBIO La gestión de cambio, se entiende como el control del impacto organizativo, cultural y de negocio inherente al cambio que se va a dar en los procesos de servicio al cliente y en los sistemas de información que lo soportan. 6/.7 En esta etapa del proyecto se busca: Asegurar la implantación de la reingeniería de procesos y el logro de las mejoras de eficiencia en la gestión y satisfacción de clientes. Estrategia y plan de formación a los diferentes actores involucrados, en función de sus respectivos roles. Estrategia y plan de comunicación a la organización, con enfoque diferenciado para cada uno de sus distintos actores o niveles jerárquicos implicados, consiguiendo su participación y colaboración y venciendo la resistencia al cambio. Adaptación del actual sistema de calidad, mediante el ajuste de procesos, procedimientos y metodologías, garantizando que las certificaciones actuales sigan vigentes. D.- EXPLOTACIÓN Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y EVOLUTIVO Este proyecto, considera que el proponente adjudicado se hace cargo de la explotación y mantenimiento correctivo y evolutivo de los actuales sistemas de información relacionados con servicio al cliente, gestión de trabajos y facturación. Además se deberá hacer cargo de la migración de datos e interfases, desde los sistemas actuales antes mencionados a las nuevas soluciones que se vayan implantando. Finalmente, deberá asumir las mismas funciones sobre todos los nuevos sistemas de servicio al cliente y sus interfases, tanto durante la transición como luego de implantadas las nuevas aplicaciones. ART. 3. PLAZO DEL CONTRATO El servicio tendrá una duración de setenta y ocho meses (6 años y medio), que comenzará a regir a la fecha de firma del contrato. A continuación se presenta una descripción general de los plazos asociados a cada uno de los servicios a ser contratados: a) Reingeniería de procesos de servicio al cliente: es la primera de las etapas del proyecto, tiene una duración de seis (6) meses contados desde la fecha de inicio del contrato. Esta fase del proyecto termina una vez aceptados los nuevos procesos por parte de la empresa. 7/.8 b) Implantación de sistemas de información: Se desarrollará desde la fecha de recepción de los procesos rediseñados y hasta la implantación de las soluciones de sistemas comprometidas. Este servicio tiene un plazo de treinta y seis (36) meses. c) Gestión de cambio: Este servicio debe comenzar una vez que esté aprobado el resultado de la reingeniería de procesos y hasta que todos los cambios, aprobados por la organización, estén implantados y estabilizados, con un plazo máximo de 6 meses contados desde la puesta en producción del último software comprometido. d) Explotación y mantenimiento: La explotación y mantenimiento de los actuales sistemas informáticos que soportan los procesos de clientes, debe iniciarse a más tardar el séptimo mes contado desde la fecha de inicio del contrato. El plazo para la prestación del servicio es de setenta y dos (72) meses (6 años). La duración del contrato en lo referente a estos servicios, podrá ser prorrogada, por un periodo consecutivo de treinta y seis (36) meses (3 años). La prórroga del contrato operará de pleno derecho si Aguas Andinas no manifiesta su intención escrita de ponerle término al contrato con una antelación mínima de 3 meses a la fecha de vencimiento del mismo. El Hardware será provisto por Aguas Andinas en el plazo establecido por el proponente y en conformidad con las especificaciones técnicas entregadas por el mismo. Al término del contrato, el proponente se obliga a transferir a la empresa, todo el software, licencias de uso de la aplicación y documentación resultado de la licitación, así como a transferir el conocimiento (know how) obtenido durante la ejecución del contrato. La empresa, se reservará el derecho de contratar parcial o totalmente las ofertas correspondientes al Software Base materia de esta licitación. ART. 4. PARTICIPANTES Podrán participar en este proceso de precalificación, exclusivamente, las personas jurídicas nacionales o extranjeras que hayan comprado las Bases correspondientes a la Licitación Pública Internacional denominada SERVICIO DE REINGENIERIA DE PROCESOS E IMPLANTACIÓN DE NUEVOS ; y que puedan demostrar conocimiento técnico suficiente; que cuenten con experiencia nacional y/o internacional en rediseño de procesos para empresas del sector Utilities, implantación, operación y mantenimiento de sistemas de información de servicio al cliente para Utilities ; y que acrediten solvencia económica. 8/.9 Los proponentes han de contar con capacidad igualmente demostrable para ofrecer soporte informático a distancia y en terreno con carácter de urgencia ante eventuales contingencias de todo o parte del proceso comercial. Se aceptará la participación de Consorcios constituidos o en formación, en adelante un Consorcio, con el objeto de incrementar su experiencia o mejorar su capacidad. En este caso, es suficiente que uno de los integrantes del Consorcio haya comprado las Bases. Ninguno de los integrantes de un Consorcio podrá participar como integrante de más de un Consorcio, ni como integrante de un Consorcio y además individualmente. En caso de participar a través de Consorcios salvo exigencia específica en contrario de las Bases - las empresas que lo formen podrán sumar sus experiencias y capacidades de manera de cumplir con los requisitos establecidos en las bases. Cada uno de los miembros del Consorcio deberá presentar los antecedentes citados en el ART. 7. PRESENTACION DE LOS ANTECEDENTES PARA LA PRECALIFICACIÓN. Los Consorcios en formación deberán presentar una declaración de compromiso firmada ante notario suscrita por la totalidad de sus integrantes, manifestando que, en el evento que se adjudique el contrato, se obligan a constituir entre ellos una sociedad que deberá tener un capital de trabajo mínimo indicado en el ART. 9. CALIFICACIÓN DE LOS PROPONENTES Letra B.- Solvencia Económica y que contará con la garantía solidaria de sus socios o accionistas respecto al cumplimiento de todas las obligaciones de dicha entidad relativas al contrato. Posteriormente, el contrato será firmado por la entidad individual o, en su caso, por el Consorcio junto con cada uno de sus socios y accionistas en carácter de codeudores solidarios. ART. 5. DOCUMENTOS DE LA PRECALIFICACIÓN El Proponente deberá considerar los siguientes antecedentes, para presentar la documentación de la precalificación: a) Documento denominado Serie de Consultas, Respuestas y Aclaraciones de las Bases de Precalificación, si lo hubiere. b) Bases de Precalificación. c) Antecedentes Generales, Financieros, Técnicos del Proponente. 9/.10 ART. 6. CONSULTAS, RESPUESTAS Y ACLARACIONES Las consultas planteadas por los Proponentes acerca de dudas que le merezcan los documentos de las Bases de Precalificación y las respuestas que prepare LA EMPRESA, se ceñirán a los plazos y formalidades que se indican a continuación: CONSULTAS: Se deberán enviar en un archivo Word dirigido al correo electrónico: con copia a En caso de no ser posible, deberán entregarse por escrito y en un disquete, debidamente firmadas por el Representante Legal del Proponente, en la Oficina de Partes de LA EMPRESA, ubicada en Av. Presidente Balmaceda N 1398, piso 2, comuna de Santiago. En ambos casos, el envío y entrega deberán efectuarse el día 28 de julio de 2008, a más tardar a las 12:00 horas. RESPUESTAS: A los Proponentes que hayan presentado sus consultas por correo electrónico, se les enviará el documento denominado Serie de Consultas, Respuestas y Aclaraciones de la Bases de Precalificación, por el mismo medio. En caso contrario, dicho documento será puesto a disposición de los Proponentes en la Oficina de Partes de LA EMPRESA, ubicada en Av. Presidente Balmaceda N 1398, piso 2, comuna de Santiago. En ambos casos, el envío y puesta a disposición del documento Serie de Consultas, Respuestas y Aclaraciones de las Bases de Precalificación, se efectuará a partir de las 16:00 horas del día 31 de julio de LA EMPRESA se reserva el derecho de citar a los Proponentes a reuniones aclaratorias a estas Bases, lo que será comunicado oportunamente a cada unos de ellos. LA EMPRESA se reserva el derecho de entregar ACLARACIONES y nuevos antecedentes, relativos a las Bases, no incluidos en las presentes Bases. Cuando las Respuestas y Aclaraciones modifiquen las Bases de Precalificación, primarán estas modificaciones sobre lo establecido en ellas. Todos los Proponentes, hayan o no efectuado Consultas a las presentes Bases, deberán conocer el documento denominado Serie de Consultas, Respuestas y Aclaraciones de las Bases de Precalificación, el que se entiende forma parte de los documentos de la propuesta. 10/.11 ART. 7. PRESENTACION DE LOS ANTECEDENTES PARA LA PRECALIFICACIÓN Los Proponentes deberán presentar los antecedentes en un sobre cerrado, indicando el Nombre o Razón Social, RUT y dirección del Proponente y caratulado ANTECEDENTES DE PRECALIFICACION DE PROPONENTES LICITACIÓN PÚBLICA INTERNACIONAL: SERVICIO DE REINGENIERIA DE PROCESOS E IMPLANTACIÓN DE NUEVOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA SERVICIO AL CLIENTE, debidamente cerrada y dirigida a la Subgerencia de Abastecimiento de LA EMPRESA. Lo anterior, según se indica en el ART. 8. RECEPCION Y APERTURA DE LOS DOCUMENTOS. Para el caso de Consorcios, cada integrante de este deberá presentar todos los antecedentes requeridos. En este sobre se incluirán (2) sobres interiores con los antecedentes que se indican más adelante, en duplicado, caratulados de Originales y Copia. De existir contradicción entre los antecedentes en duplicado, prevalecerán los caratulados como Originales. A continuación, se enumeran los documentos a presentar para evaluar la precalificación de los proponentes. A.- IDENTIFICACIÓN DEL PROPONENTE: (según formulario incluido en Anexo Nº1 de estas bases). PROPONENTE NACIONAL: (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) (vii) (viii) (ix) Nombre o Razón Social del Proponente y del Representante Legal RUT del Proponente y del Representante Legal Domicilio, Teléfono, Fax y Correo electrónico del Proponente Copia autorizada de los estatutos, de la escritura de constitución social y todas sus modificaciones. En el caso de los Consorcios, además, se exige copia autorizada de los mismos antecedentes sociales de cada uno de sus integrantes. Certificado de vigencia de las sociedades antes referidas. Copia autorizada de la escritura de poderes en que constan las facultades del representante legal de cada una de las sociedades referidas. Copia autorizada del RUT de cada una de las sociedades referidas y sus representantes legales. Certificados original DICOM PLUS GOLD emitido con una antigüedad no superior a quince (15) días corridos, contados desde la entrega de los Antecedentes. 11/.12 (x) Certificado original emitido por la Inspección del Trabajo correspondiente, con una antigüedad no superior a quince (15) días corridos, contados desde la entrega de los Antecedentes, certificando el cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales del proponente, con relación a sus trabajadores dependientes. SI EL PROPONENTE EXTRANJERO SE PRESENTA A TRAVÉS DE UNA AGENCIA EN CHILE O REPRESENTACIÓN EN CHILE: (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) (vii) (viii) (ix) (x) (xi) Nombre o razón social del proponente en el país de origen y de la agencia o representación en Chile. Nombre del Representante Legal en el país de origen. Nombre del apoderado o representante en Chile. Domicilio legal en el país de origen y en Chile. Teléfono, fax y correo electrónico en el país de origen y en Chile. Copia autorizada de los estatutos, de la escritura de constitución social y todas sus modificaciones, tanto de la sociedad en el país de origen, como de la agencia o representación en Chile. En el caso de los Consorcios, además, se exige copia autorizada de los mismos antecedentes sociales de cada uno de sus integrantes. Certificado de vigencia de las sociedades antes referidas. Copia autorizada de la escritura de poderes en que constan las facultades del representante legal de cada una de las sociedades referidas. Copia autorizada del RUT de cada una de las sociedades referidas y sus representantes legales. Certificados original DICOM PLUS GOLD emitido con una antigüedad no superior a quince (15) días corridos, contados desde la entrega de los Antecedentes. (xii) Certificado original emitido por la Inspección del Trabajo correspondiente, con una antigüedad no superior a quince (15) días corridos, contados desde la entrega de los Antecedentes, certificando el cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales del proponente, con relación a sus trabajadores dependientes. B.- DECLARACIÓN JURADA SEGÚN LEY N (Según formulario incluido en Anexo Nº3 de estas bases). Declaración Jurada firmada ante Notario por el Proponente o su Representante Legal, por la cual exprese si es o no una persona o sociedad relacionada con LA EMPRESA en los términos que definen la Ley Nº , según formato entregado en ANEXO N 3 de estas Bases de Precalificación. 12/.13 C.- ESTADOS FINANCIEROS. (Según formulario incluido en Anexo Nº 4 de estas bases). Balance General y Estado de Resultados de los dos (2) últimos años, años 2006 y 2007, con sus respectivas notas explicativas (si las hubiera) y debidamente auditados por Auditores Externos (en los casos de Sociedades Anónima). En caso de que el Proponente no sea una Sociedad Anónima se deberá presentar el Balance General y Estado de Resultados de los dos últimos años, años 2006 y 2007, con las notas explicativas (si las hubiera). En ambos casos, los Estados Financieros deben estar firmados por el Representante Legal del Proponente y el Contador del Proponente y deberán presentarse en dos formatos, el primero, en el formato en que tradicionalmente se emiten y el segundo en el formato definido en el ANEXO Nº 4 (ambos formatos son obligatorios). Fotocopia simple de la Declaración y pago del Impuesto al Valor Agregado (IVA) de los últimos 6 meses, contados desde la fecha de entrega de los antecedentes, sólo proponentes con operación en Chile. D.- DOCUMENTACIÓN DE CALIFICACIÓN: Se deberán incluir los documentos y certificados necesarios para la Calificación Técnica, Económica y Otros Requisitos según ART. 9. CALIFICACIÓN DE LOS PROPONENTES. E.- DECLARACIÓN DE CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN. (Según indicaciones incluidas en el ART. 11. CONFIDENCIALIDAD y formulario Anexo Nº5). F.- EN EL CASO DE LOS CONSORCIOS, DECLARACIÓN DE COMPROMISO FIRMADA ANTE NOTARIO SUSCRITA POR LA TOTALIDAD DE SUS INTEGRANTES. (Según indicaciones incluidas en ART. 4. PARTICIPANTES de estas bases). G.- DECLARACIÓN DE CONFORMIDAD De acuerdo al formulario incluido en Anexo Nº2 de las presentes Bases. 13/.14 H.- DECLARACIÓN JURADA POR LITIGIOS PENDIENTES: (Anexo N 7) Declaración Jurada firmada por el Representante del Proponente firmada ante Notario Público, en que se informe de cualquier litigio en que se encuentre involucrado el Proponente, por un monto igual o superior a UF La referida declaración deberá indicar su naturaleza, estado de la causa y montos comprometidos. Sin perjuicio de lo anterior, el Proponente deberá declarar todo Litigio en que esté involucrado con una o más de las sociedades que conforman el Grupo Aguas, sin importar el monto del mismo. Si no existen litigios, deberá declararse dicha situación, con la misma formalidad de la Declaración Jurada. I.- OTROS ANTECEDENTES QUE EL PROPONENTE CONSIDERE OPORTUNO ENTREGAR. ART. 8. RECEPCION Y APERTURA DE LOS DOCUMENTOS La recepción de los antecedentes a que se refiere el artículo 7 de las presentes bases, correspondientes a la etapa de precalificación, se hará en un acto público a las 12:00 horas del día 08 de agosto de 2008, en el piso 10 de la empresa, ubicadas en Av. Presidente Balmaceda N 1398, Santiago. Se dejará constancia en Acta la asistencia de los Proponentes. ART. 9. CALIFICACIÓN DE LOS PROPONENTES Una comisión designada por LA EMPRESA, en adelante la Comisión Evaluadora calificará la idoneidad de los eventuales proponentes y su admisibilidad conforme a estas bases. Además, se reserva el derecho de solicitar a los Proponentes que hayan presentado los documentos definidos en estas Bases de Precalificación, antecedentes complementarios que, a juicio de LA EMPRESA, resulten necesarios para respaldar o aclarar cualquiera de los antecedentes presentados. Se evaluarán los requisitos básicos de precalificación de los Proponentes, referidos a Antecedentes Técnicos-Comerciales, Solvencia Económica y Otros Requisitos, en adelante los Requisitos Básicos de Calificación. 14/.15 La empresa quedará facultada para descalificar a aquellos Proponentes que no cumplan con todos y cada uno de estos Requisitos Básicos de Calificación. Asimismo, la entrega de datos erróneos o falsos implicará la descalificación del proponente, sin perjuicio de las eventuales responsabilidades civiles, administrativas y penales que podrá perseguir la empresa en caso de entrega de datos falsos o intencionalmente erróneos. A.- ANTECEDENTES TÉCNICOS-COMERCIALES Cada Proponente deberá acreditar el cumplimiento de las tres condiciones que a continuación se indican, cabe recordar para los Consorcios las restricciones descritas en ART. 4. PARTICIPANTES. a) Referencias de al menos un servicio o contrato vigente de explotación de Sistemas de Información del entorno comercial en empresas del sector Utilities. b) Acreditar uno de los siguientes dos requerimientos: 1. Ser una consultora que demuestre el éxito, en los últimos cinco (5) años, de al menos tres (3) contratos de reingeniería de procesos en el entorno comercial, en una empresa del sector Utilities. 2. Ser una empresa del sector Utilities con una concesión vigente en por lo menos tres (3) países y demostrar experiencia en transferencia de know-how. c) Demostrar el éxito como implantador en por lo menos un proyecto de implantación de sistemas informáticos, en los últimos 5 (cinco) años, para el ámbito de servicio al cliente en alguna empresa del sector Utilities. Todo lo exigido deberá ser acompañado de los correspondientes certificados de satisfacción y grado de cumplimiento emitidos por clientes y firmados por los respectivos representante legales. El anexo Nº 6, indica el formato del certificado que debe ser completado y entregado por el proponente. 15/.16 B.- SOLVENCIA ECONÓMICA Se exigirá al proponente (en caso de Consorcio; se exigirá al Consorcio) acreditar un capital de trabajo disponible mínimo de cuarenta y ocho mil unidades de fomento (UF48.000), y la acreditación de que a lo largo de los ejercicios 2006 y 2007 el promedio de ingresos ha sido superior a seiscientas mil unidades de fomento (UF ). El capital de trabajo disponible corresponderá a los recursos de corto plazo de que dispone el Proponente para enfrentar los desembolsos iniciales del Contrato. Se entiende que el capital de trabajo disponible corresponderá a la diferencia entre el activo circulante y el pasivo circulante. C.- OTROS REQUISITOS Los proponentes extranjeros, deberán acreditar la existencia de una filial, agencia o representación legal en la República de Chile. En el caso de Consorcios, este requisito es exigido a cada uno de los integrantes del Consorcio. ART. 10. CRITERIOS PARA LA CALIFICACIÓN DE LOS PROPONENTES La empresa calificará a todos los Proponentes que hayan entregado toda la documentación exigida en estas bases y cumplan con cada uno de los requisitos indicados en el ART. 9. CALIFICACIÓN DE LOS PROPONENTES, a mayor abundamiento, si un proponente no cumple alguno de los requisitos, no califica para participar en la licitación. Dentro de los 15 (quince) días corridos siguientes a la fecha de entrega de los documentos, la empresa deberá evaluar los antecedentes y seleccionar a los Proponentes Calificados. En la fecha que culmine dicho proceso de evaluación y selección, en adelante la Fecha de Calificación, la empresa comunicará a los Proponentes mediante carta certificada, los resultados obtenidos en este proceso de precalificación y del plazo para retiro de las bases especiales en las oficinas de Aguas Andinas. La calificación realizada por la empresa, no es apelable ni existirá necesidad de justificación ni de expresión de causa respecto de la decisión. No se podrá derivar responsabilidad alguna para la empresa, ni se podrá constituir en motivo de reclamo o cobro de indemnización alguna por parte de los proponentes. 16/.17 ART. 11. CONFIDENCIALIDAD Los Proponentes, se obligan a guardar estricta confidencialidad de toda la información que les proporcione la empresa o que obtengan producto de la licitación. Las revisiones de documentos y toda la información a que ha accedido producto de la licitación tendrán carácter estrictamente confidencial, no pudiendo utilizar dicha información para otros fines, salvo autorización expresa y por escrito de la empresa. A mayor abundamiento no podrán, vender, arrendar, prestar, transferir ni ceder bajo título alguno a terceros, uno o más de los datos que se le proporcionen, ni hacer pública dicha información, salvo que le sea requerida judicialmente, caso en el cual deberán comunicarlo previamente a la empresa. Los Proponentes, dentro de su sobre de Antecedentes del proponente, deberán adjuntar un documento, según formato de Anexo N 5, en el cual declaren que guardarán estricta reserva y confidencialidad de toda la información que les proporcione la empresa o que obtengan producto de la licitación, no pudiendo utilizar dicha información para otros fines, salvo autorización expresa y por escrito de la empresa. En el caso del proponente adjudicado, una vez finalizado el contrato, se obliga a entregar a LA EMPRESA todos los archivos, documentos y soportes de cualquier naturaleza que contengan información vinculada con el trabajo encomendado en el contrato. ART. 12. IDIOMA OFICIAL El español será el idioma oficial del contrato y prevalecerá en caso de conflicto sobre cualquier traducción u otro idioma. ART. 13. DOMICILIO Para todos los efectos de esta licitación y el contrato sujeto de esta misma, se fija el domicilio en la comuna y ciudad de Santiago. ART. 14. LEGISLACIÓN APLICABLE Será aplicable al contrato, la legislación chilena. Las discrepancias que se produzcan entre la empresa y el proponente serán resueltas por los tribunales ordinarios de justicia. 17/.18 ART. 15. ANTECEDENTES GENERALES RELACIONADOS CON LA EMPRESA Este capítulo tiene por objetivo dar una visión integral de la empresa, los servicios que presta y los parámetros actuales relacionados con el ámbito de servicio al cliente, foco principal de esta licitación. A.- Cobertura de la empresa Aguas Andinas S.A. y sus filiales sanitarias Aguas Cordillera S.A., Aguas Dominicos y Aguas Manquehue S.A. son empresas prestadoras de servicios públicos sanitarios, para su territorio operacional de una superficie de cerca de 70 mil hectáreas, que abarca aproximadamente el 82% del área del Gran Santiago y 21 localidades periféricas. El sistema de agua potable que administra, atiende a una población estimada de 5,3 millones de habitantes, con una cobertura en agua potable del 100% y de alcantarillado cercana al 98,4%. Esta cobertura ha presentado un crecimiento histórico de alrededor del 3,1% anual. 18/.19 B.- GERENCIA CORPORATIVA DE SERVICIO AL CLIENTE Con el objeto de permitir dimensionar el ámbito del proyecto para reingeniería de procesos y gestión del cambio, se describe el objetivo y organización de responsabilidad de la Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente, en adelante, GCSC y se entregan algunos antecedentes de dotación de personal. La GCSC, tiene como objetivos principales mejorar el resultado operativo de la empresa, además de asegurar un nivel de servicio a los clientes conforme con los estándares corporativos, mantener los activos de distribución, recolección y suministros domiciliarios, desarrollar la cartera de nuevos clientes y diversificar la oferta de servicios a clientes existentes. Lo anterior supone: Maximizar los ingresos y minimizar los costos operativos, mediante la identificación y ejecución de acciones que permitan mejorar los resultados de la empresa. Desarrollar las actividades operativas definidas centralizadamente, en particular, en cuanto a detección y solución de problemas de calidad de suministro, realización de programas de mantenimiento y mejora de la red existente. Gestionar la cartera de clientes para mejorar la rentabilidad por cliente con una atención particular en la reducción de la deuda. Realizar una gestión integral de los reclamos de los clientes de su zona identificando las oportunidades de mejora estructurales para disminuir el nivel de reclamos. Mantener las relaciones con entidades externas con ámbito de actuación en la zona. Mejorar el margen y montos de Servicios no regulados. Gestionar las acciones requeridas para la conexión de nuevos usuarios, en el rango de demanda que se ha definido con atención descentralizada. Realizar el desarrollo comercial de nuevos grandes proyectos inmobiliarios y velar por las actividades comerciales de expansión de la gerencia. Asistir a las zonas y las filiales en el correcto y oportuno desarrollo de las actividades comerciales y atención de reclamos. Efectuar centralizadamente la lectura, medición y facturación de todos los clientes y realizar auditorias comerciales. Administrar el contacto remoto con clientes, (Call-Center y Web). Definir, implementar, controlar y mantener los procedimientos y comunicación en la atención de clientes. Realizar auditorias al cumplimiento de los compromisos de atención y del mismo modo proveer, mediante la medición interna, la información 19/.20 correspondiente a los indicadores de servicio que alimentarán el modelo de calidad. Definir el plan de capacitación para el personal de atención a clientes con el fin de perfeccionar el perfil. Gestionar un sistema de calidad para lograr la mejora continua tanto para la atención presencial como para los sistemas de atención remota. Realizar análisis para control de gestión. Elaborar informes relacionados con la actividad de la gerencia destinado a la SISS u otras instancias tanto externas como internas. Llevar a cabo el seguimiento de las acciones correctivas o preventivas planificadas (control de plazos), informando de su avance al Responsable de Calidad, además de participar en las auditorias al Sistema de Calidad ISO 9000, y de controlar la oportunidad, consistencia e integridad de los indicadores de procesos, sus desviaciones y no conformidades. Gestionar un conjunto de contratos de servicio para satisfacer los procesos de: toma de lectura, reparto de boletas y facturas, corte y reposición de suministro, cambio de medidor, atención de reparaciones en terreno, call-center e inspección comercial. La GCSC mantiene una dotación de 432 personas, entre profesionales, técnicos y administrativos. C.- VOLÚMENES DE INFORMACIÓN Los datos que se entregan a continuación permiten dar una idea del tamaño de la empresa y permiten al proponente determinar el grado de eficiencia de sus productos y experiencia al respecto. Aguas Andinas y sus filiales sanitarias: Entregan servicios de distribución de agua potable, recolección de aguas servidas y su tratamiento a una cantidad aproximada de servicios de El promedio mensual de consumo de agua potable en el 2007 alcanza a 26 m 3 por cliente Se leen y factura cada día un promedio de servicios. 17 centros de recaudación propios que reciben el 45% del total de pagos. Se generan, mensualmente, un promedio, aproximado, de órdenes de corte de suministro y órdenes de reposición. En promedio, al mes, se recibe un total de llamados en el call center y se recibe una cantidad aproximada de s. Se atienden en agencia comercial, un total mensual aproximado de clientes. 20/. Mostrar más
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