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Timestamp: 2017-09-25 11:45:55+00:00

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Direito dos Consumidores de Passagens Aéreas na Europa ou De Quem Compra Passagem em Cia Européia : Aquela Passagem
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Neste post vou citar os pontos mais importantes da legislação da Comunidade Européia que regulamenta os direitos dos consumidores de passagens aéreas no caso e overbooking, atrasos ou cancelamento de vôos. A legislação (Regulamento CE N. 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho) pode ser lido na integra aqui.
Em breve vou fazer um outro post sobre as dificuldade enfrentadas para aplicação desses direitos por parte dos orgãos europeus. Não é só no Brasil que as cias conseguem escapulir de suas obrigações.
Devido aos inúmeros problemas em fazer cumprir essas normativas, no final de 2009, o Tribunal de Justiça da União Européia apertou as regras dando direitos aos passageiros já na passada a 3a. hora de atraso e ainda clareou o que quer dizer circunstâncias extraordinárias, uma das desculpas mais usadas pelas cias para não terem que dar suporte ao passageiro:
Por último, o Tribunal de Justiça observa que tal atraso não confere direito a uma indemnização, se a transportadora aérea puder provar que o atraso se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que escapam ao seu controlo efectivo e que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. A este respeito, o Tribunal de Justiça recorda que um problema técnico numa aeronave não pode ser considerado uma circunstância extraordinária, salvo se esse problema decorrer de eventos que, pela sua natureza ou a sua origem, não sejam inerentes ao exercício normal da actividade da companhia aérea e escapem ao seu controlo efectivo.
Leia o acordão completo aqui.
Assim, manutenção não programada não poderá ser usada como desculpa (deveriam se programar melhor ou treinar melhor seu pessoal), a não ser que seja causada por um raio ou choque com objetos, por exemplo.
Falta ainda regulamentar os atrasos longos, já que algumas cias passam a nomear de atrasos vôos que são transferidos para até mais de 24 horas da data inicial a fim de não caracterizá-los como cancelamentos (que geram indenizações).
Abaixo posto os principais pontos do regulamento (o texto em itálico são anotações minhas).
Regulamento (CE) n.o 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 11 de Fevereiro de 2004 que estabelece regras comuns para a indenização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos e que revoga o Regulamento (CEE) n.o 295/91
a) Tenham uma reserva confirmada para o voo em questão e, salvo no caso de cancelamento a que se refere o artigo 5.o (regras de cancelamento de vôos), se apresentarem para o registo (check in):
– tal como estabelecido e com a antecedência que tenha sido indicada e escrita (incluindo por meios eletrônicos) pela transportadora aérea, pelo operador turístico ou pelo agente de viagens autorizado, ou, não sendo indicada qualquer hora,
3. O presente regulamento não se aplica aos passageiros com viagens gratuitas ou com tarifa reduzida não disponível, direta ou indiretamente, ao público (tarifas para tripulantes, familiares, agentes de turismo…). No entanto, o presente regulamento aplica-se aos passageiros com bilhetes emitidos no âmbito de um programa de passageiro frequente (programa de mihagem) ou de outro programa comercial de uma transportadora aérea ou de um operador turístico.
Artigo 4.o Recusa de embarque
1. Quando tiver motivos razoáveis para prever que vai recusar o embarque para num voo, uma transportadora aérea operadora deve, em primeiro lugar, apelar a voluntários que aceitem ceder as suas reservas a troco de benefícios, em condições a acordar entre o passageiro em causa e a transportadora aérea operadora. Acrescendo aos benefícios a que se refere o presente número, os voluntários devem receber assistência nos termos do artigo 8.o (direito a reembolso ou re-encaminhamento).
3. Se for recusado o embarque a passageiros contra sua vontade, a transportadora aérea operadora deve indenizá-los imediatamente nos termos do artigo 7.o (Direito de indenização) e prestar-lhes assistência nos termos dos artigos 8.o (Direito a reembolso ou re-encaminhamento) e 9.o (Direito a assistência)
Artigo 5.o Cancelamento
a) Receber da transportadora aérea operadora assistência nos termos do artigo 8.o (reembolso e re-encaminhamento); e
b) Receber da transportadora aérea operadora assistência nos termos da alínea a) do n.o 1 (refeição e bebidas) e do n.o 2 (meios de comunicação) do artigo 9.o, bem como, em caso de re-encaminhamento quando a hora de partida razoavelmente prevista do novo voo for, pelo menos, o dia após a partida que estava programada para o voo cancelado, a assistência especificada nas alíneas b) (alojamento) e c) (transporte de/para alojamento) do n.o 1 do artigo 9.o; e
c) Receber da transportadora aérea operadora indenização nos termos do artigo 7.o, salvo se:
iii) tiverem sido informados do cancelamento menos de sete dias antes da hora programada de partida e se lhes tiver sido oferecido re-encaminhamento que lhes permitisse partir até uma hora antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até duas horas depois da hora programada de chegada.
3. A transportadora aérea operadora não é obrigada a pagar uma indenização nos termos do artigo 7.o, se puder provar que o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.
4. O ônus da prova relativamente à questão de saber se e quando foi o passageiro informado do cancelamento, recai sobre a transportadora aérea operadora.
Artigo 6.o Atrasos
a) Duas horas ou mais, no caso de quaisquer voos até 1500 quilômetros; ou
b) Três horas ou mais, no caso de quaisquer voos intracomunitários com mais de 1500 quilómetros e no de quaisquer outros voos entre 1500 e 3500 quilômetros; ou
c) Quatro horas ou mais, no caso de quaisquer voos não abrangidos pelas alíneas a) ou b) (acima de 3500 Km), a transportadora aérea operadora deve oferecer aos passageiros:
i) a assistência especificada na alínea a) (refeição e bebidas) do n.o 1 e no n.o 2 (meios de comunicação) do artigo 9.o, e
ii) quando a hora de partida razoavelmente prevista for, pelo menos, o dia após a hora de partida previamente anunciada, a assistência especificada nas alíneas b) e c) (alojamento e transporte de/para o mesmo) n.o 1 do artigo 9.o, e
iii) quando o atraso for de, pelo menos, quatro horas, a assistência especificada na alínea a) (reembolso) do n.o 1 do artigo 8.o
Artigo 7.o Direito a indenização
1. Em caso de remissão para o presente artigo, os passageiros devem receber uma indenização no valor de:
a) 250 euros para todos os voos até 1500 quilômetros;
b) 400 euros para todos os voos intracomunitários com mais de 1500 quilômetros e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 quilômetros;
2. Quando for oferecido aos passageiros re-encaminhamento para o seu destino final num voo alternativo nos termos do artigo 8.o, cuja hora de chegada não exceda a hora programada de chegada do voo originalmente reservado:
a) Em duas horas, no caso de quaisquer voos até 1500 quilômetros; ou
c) Em quatro horas, no caso de quaisquer voos não abrangidos pelas alíneas a) ou b), a transportadora aérea operadora pode reduzir a indemnização fixada no n.o 1 em 50 %.
3. A indenização referida no n.o 1 deve ser paga em numerário, através de transferência bancária eletrônica, de ordens de pagamento bancário, de cheques bancários ou, com o acordo escrito do passageiro, através de vales de viagem e/ou outros serviços.
4. As distâncias referidas nos n.os 1 e 2 devem ser medidas pelo método da rota ortodrômica.
Artigo 8.o Direito a reembolso ou re-encaminhamento
a) – O reembolso no prazo de sete dias, de acordo com as modalidades previstas no n.o 3 do artigo 7.o, do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuadas, e para a parte ou partes da viagem já efetuadas se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique,
b) O re-encaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade; ou
c) O re-encaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final numa data posterior, da conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares.
2. A alínea a) do n.o 1 aplica-se igualmente aos passageiros cujos voos fazem parte de uma viagem organizada, salvo quanto ao direito a reembolso quando este se constitua ao abrigo da Diretiva 90/314/CEE.
Artigo 9.o Direito a assistência
2. Além disso, devem ser oferecidas aos passageiros, a título gratuito, duas chamadas telefônicas, telexes, mensagens via fax ou mensagens por correio eletrônico.
Artigo 10.o Colocação em classe superior ou inferior
a) 30 % do preço do bilhete para todos os voos até 1500 quilômetros; ou
b) 50 % do preço do bilhete para todos os voos intracomunitários com mais de 1500 quilômetros, com excepção dos voos entre o território europeu dos Estados-Membros e os departamentos ultramarinos franceses, e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 quilómetros; ou
Artigo 11.o Pessoas com mobilidade reduzida ou com necessidades especiais
Artigo 12.o Indenização suplementar
1. O presente regulamento aplica-se sem prejuízo dos direitos dos passageiros a uma indenização suplementar. A indenização concedida ao abrigo do presente regulamento pode ser deduzida dessa indenização.
Artigo 14.o Obrigação de informar os passageiros dos seus direitos
2. A transportadora aérea operadora que recusar o embarque ou cancelar um voo deve distribuir a cada passageiro afetado um impresso com as regras de indemnização e de assistência consonantes com o presente regulamento. Deve igualmente distribuir um impresso equivalente a cada passageiro afetado por um atraso de, pelo menos, duas horas. Os elementos de contacto com o organismo nacional designado a que se refere o artigo 16.o também devem ser facultados ao passageiro em impresso.
Artigo 15.o Proibição de exclusão
2. Se, não obstante, essa derrogação ou cláusula limitativa for aplicada ao passageiro ou se o passageiro não tiver sido corretamente informado dos seus direitos e, por esse motivo, tiver aceite uma indenização inferior à estabelecida no presente regulamento, o passageiro tem direito a mover um procedimento nos tribunais ou nos organismos competentes com vista a obter uma indemnização adicional.
Artigo 16.o Infrações
2. Sem prejuízo do disposto no artigo 12.o, cada passageiro pode apresentar uma queixa a qualquer organismo designado nos termos do n.o 1, ou a qualquer outro organismo competente designado por um Estado-Membro, sobre uma alegada infração ao disposto no presente regulamento ocorrida em qualquer aeroporto situado no território de um Estado-Membro ou em qualquer voo de um país terceiro com destino a um aeroporto situado nesse território.
3. As sanções estabelecidas pelos Estados-Membros para as infracções ao disposto no presente regulamento devem ser efetivas, proporcionadas e dissuasivas.
Destino EUA e Europa: Tentando Fugir dos Altos Preços das Passagens?
Tags: Air China, Air Europa, Alitalia, British Airways, Destino Europa, Easyjet, Iberia, Klm, Lufthansa, Olympic, Ryanair, Swiss, TAM, Tap, Vueling
16 de March de 2010 at 19:15
Brilhante! Excelente esclarecimento para todos os leitores.
Espero que ajude a tornar a todos, passageiros e companhias aereas mais conscientees!
17 de March de 2010 at 8:46
Olá Rodrigo, preciso de orientação para resolver um problema na compra de passagens com destino ao Japão.
Somos um grupo de 10 pessoas com viagem marcarda para julho/2010. Das dez passagens uma está com o vôo trocado (erro da Agência de Viagem) e o nome do passageiro está incorreto, NISHIGUCHI x NISHIGUTHI “trocou um c por um t”, a agente de viagem disse não ter problema pois é só uma letra, não acredito, principalmente por se tratar de vôo internacional. Entrei em contato com a TAM, e me disseram que somente a All Nippon poderia alterar, porém a solução está demorando, tanto por parte da agência quanto por parte da ANA.O que devo fazer? As passagens já foram pagas!
March 17th, 2010 as 9:41
Não domino essa informação.Já viajei algumas vezes com nome escrito errado (CHI em japonês tem som de THI….). Além do nome, você deve ter fornecido os passaportes. Acho que não terá problemas e Nishiguchi san irá viajar .
Na dúvida ligue para
Fax: (11) 2141-2112
Endereço: Rua da Consolação, 368 – 3°andar
http://www.fly-ana.com.br/
17 de March de 2010 at 10:37
Rodrigo, excelente post, como sempre hein…
Bem que no Brasil as normas poderiam ser claras, quantos as europeias, mas aos poucos chegaremos la.
17 de March de 2010 at 12:57
Já aconteceu duas vezes comigo, no Brasil, onde grafaram meu sobrenome errado, e não houve qualquer problema. No exterior, já não arriscaria.
17 de March de 2010 at 17:24
Seria interessante se alguém que passou por esse tipo de situação (atraso e cancelamento) relatasse o que foi providenciado pela cia. aérea.
O artigo 15.o seria uma excelente resposta à baixaria que rola no JEC dos aeroporto(s?) brasileiros.
22 de March de 2010 at 10:29
Na minha viagem mais recente ao Brasil, peguei um vôo da BMI de Berlim até Londres onde haveria conexão para São Paulo pela TAM. O vôo entre Berlim e Londres tinha uma hora de atraso o que me impossibilitou embarcar no vôo entre Londres e São Paulo.
Teoricamente queriam me colocar no mesmo vôo no dia seguinte, ou seja 24 horas de atraso. Como tinha um aniversário para ir, não era viável e pedi reagendar o roteiro para viajar via Oporto e chegar em SP de noite (atraso de 12 horas) pela TAP.
Inicialmente não sabia para quem reclamar, a TAM falou que não era com eles, a BMI falou que mesmo eles tendo causado o atraso a passagem na verdade era da Lufthansa. E, bingo, a Lufthansa assumiu a responsabilidade de reagendar os vôos e pagar o hotel para pernoitar em Londres.
Quando cheguei em SP, a minha mala não estava. Dessa vez foi a TAP que me deu R$ 180 para comprar coisas básicas. A mala chegou no dia seguinte e foi entregue na casa do amigo onde ficava.
Fui orientado a tentar a TAP também para conseguir a indenização de 600 Euros.
Tem um problema só. Como a passagem incluia transportadoras diferentes, pode ser que o acórdão mencionado acima não se aplique ao meu caso. Pessoalmente não vejo diferença, mas como a passagem foi comprada no expedia.com consigo imaginar que haja problemas de responsabilidade e talvez eu mesmo tenha que assumir o risco quando utilizar sites de compra (pagando bem menos) e não as companhias mesmo.
Enfim, um caso juridicamente interessante e quando receber a resposta da TAP em relação à indenização vou relatar qual foi.
23 de March de 2010 at 17:31
KLM cancelou meu voo LHR-GRU com menos de 12 hrs pro voo, re-agendou em um voo da TAM – LHR/GRU direto e me deram 800 EUR de credito com a companhia KLM/Air France, ou 600 EUR em dinheiro.
Optei pelo crédito.
PAULO GALLIEZ says:
26 de July de 2010 at 15:15
Mesmo não se tratando de atraso de voo, existem situações de constrangimentos que valem a pena serem divulgadas para protesto. RELATO: O início da viagem se deu a partir de Londres, aeroporto Heathrow, dia 17/7/2010 voo TAP Portugal TP 355, onde eu e minha esposa fomos inspecionados pela Polícia Alfandegária, seguindo para Lisboa. Lá, embora em trânsito para o Rio de Janeiro – vôo TAP 179, dia 17/7/2010, fomos novamente inspecionados, sendo que este reclamante foi apalpado fisicamente, apesar de ter ponderado ao inspetor que esse procedimento já havia sido feito em Londres. Salvo engano, não houve sinalização da porta magnética quando a ultrapassei, dando a impressão de que o “apalpamento físico” fica a critério dos inspetores. Deixei claro que se tratava de constrangimento e desconforto, fato esse que nos desestimula retornar eventualmente a Lisboa, mesmo que de passagem.
Tem-se a impressão de haver preconceito contra os brasileiros, já que os cidadãos da Comunidade Européia têm tratamento diferenciado. É absurdo admitir que os passageiros tenham que ser revistados novamente mesmo que estejam em trânsito pelo aeroporto, onde circulam por locais que não há acesso ao público. Tal procedimento prejudica a imagem da TAP, desestimulando o turismo em Portugal, onde não pretendo mais retornar, apesar de meus ancestrais terem origem portuguesa, por parte de minha avó paterna.
A aeronave que viajei para o Rio de Janeiro – “Airbus Industrie A-330-200 – é muito desconfortável, devido ao espaço reduzido entre as poltronas, cerca de 30 cm, dificultando o repouso necessário para viagens longas. É preciso manter-se de pé por algum tempo para suportá-la até o final.
A alimentação é de péssima qualidade, a ponto de ser servido grão de bico! O serviço de transporte de ônibus para o acesso às aeronaves representa sacrifício aos passageiros pelas filas, desconforto e atrasos.
Salve-se apenas o atendimento da tripulação aos passageiros, de forma educada, gentil e eficiente.
toucego respondeu:
September 15th, 2010 as 13:06
@PAULO GALLIEZ
Também um amigo meu que já teve esse mesmo problema de ser revistado 2 vezes quando estava em transito num voo internacional também com partida de Inglaterra e neste caso em Madrid.
O funcionamento da União Europeia é confuso para quem não vive cá, passo a explicar: O Reino Unido não pertence ao espaço Schengen ( aquele acordo que permite a livre circulação de pessoas e bens dentro da União Europeia + Países signatários), logo para qualquer voo entre “espaço schengen” e Reino Unido segue as regras normais de controle de identidade e revista dos passageiros. O mais inacreditável é que a mercadoria passa sem grandes problemas (o meu irmão já trabalhou em transportes internacionais e tanto de ferry ou pelo túnel nunca teve problemas para além dos normais controles policiais).
Você foi vitima das idiossincrasias inglesas que não sabem se querem estar na União Europeia e recusam acordos com a Europa continental. Não sei se você sabe mas num voo Lisboa- Londres ou Madrid – Londres ou Paris – Londres quando você chega a Inglaterra, mesmo sendo cidadão da União Europeia tem de apresentar identificação válida (identificação nacional ou passaporte) e o mesmo se passa na viagem de volta, ou seja, os Portugueses, Espanhóis , Franceses, etc, IDENTIFICAM todos os passageiros procedentes de Inglaterra. Se você for embarcar noutro voo tem de passar novamente pela revista. Parece estúpido mas é o tratamento que se recebe só por passar por Inglaterra e que os demais países europeus pagam na mesma moeda. 😀 Apesar de no papel dizer que o Reino Unido faz parte da União Europeia na prática é só mesmo no papel. A Noruega não faz parte e na prática tem mais acordos assinados com a UE que o Reino Unido.
Quanto à TAP, e como português, já foram bem melhores mas ultimamente tenho vergonha daquela companhia ser autorizada a usar o nome Portugal como marca, espero que vão à falência, são apenas uma despesa para o estado português.
SILVIA MENEZES MORAES says:
14 de September de 2010 at 17:14
Tive um problema com a Royal Air Maroc:no dia 4 de agosto de 2010 voei de Marrakesh a Lisboa (AT 402 / 982). Porém houve um atraso na saída do vôo de Casablanca para Lisboa de 24 horas. Tal fato ocasionou a perda de meu vôo subsequente ao Brasil em outra companhia aérea. Gostaria de saber para onde devo enviar os meus gastos advindos dessa perda do voo, já que enviei para o Service Reclamations Clientele – Aeroport Casa-Anfa – Casablanca 20.200 e o correio devolveu.Alguém sabe como devo proceder para obter os meus direitos com companhia que não é européia.Agradeço desde já qualquer ajuda.
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