Source: http://www.creditoycaucion.es/es/compania/responsabilidad-social/reglamento-defensa-cliente.html
Timestamp: 2017-01-23 12:36:36+00:00

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Reglamento para la defensa...
ARTÍCULO 1. OBJETO. ÁMBITO DE APROBACIÓN Y APLICACIÓN
ARTÍCULO 2. NOMBRAMIENTO DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
ARTÍCULO 3. PRESENTACIÓN DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN.
ARTÍCULO 4. PERSONAS LEGITIMADAS PARA DECLARAR.
ARTÍCULO 5. CUESTIONES SOMETIDAS A CONOCIMIENTO DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
ARTÍCULO 6. ADMISIÓN A TRÁMITE DE LA QUEJA O RELAMACIÓN.
ARTÍCULO 7. TRAMITACIÓN INTERNA DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN.
ARTÍCULO 8. FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN.
ANEXO. HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
OBJETO, ÁMBITO DE APLICACIÓN Y APROBACIÓN
NOMBRAMIENTO DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Designación y cese La designación y cese del titular del Departamento de Atención al Cliente se adoptará por decisión del Consejero Delegado y será comunicada al Comisionado para la Defensa del Asegurado y Partícipe en Planes de Pensiones y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.2.2. DuraciónEl mandato será por tiempo indefinido, hasta que se acuerde su cese. 2.3. Inelegibilidad e incompatibilidad No podrá ser elegido titular del Departamento de Atención al Cliente quien realice simultáneamente funciones en el departamento comercial, marketing, suscripción o tramitación de siniestros. Tampoco podrán ejercer el cargo de titular del Departamento de Atención al Cliente quién estuviera incapacitado para ejercer el comercio de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Código de Comercio. El titular del Departamento de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones cuando posteriormente a su nombramiento incurra en cualesquiera de las causas de inelegibilidad anteriormente señaladas
La presentación de escrito de queja o reclamación podrá realizarse personalmente o mediante representación, debidamente acreditada, en los impresos puestos a disposición de los clientes que se acompaña como Anexo al presente Reglamento, en cualquiera de las oficinas de la Compañía o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, con firma electrónica. La dirección de correo electrónico para la presentación de queja o reclamación por medios informáticos, electrónicos o telemáticos es defensadelcliente@creditoycaucion.es No obstante, la Compañía también admitirá para su tramitación, los escritos en los que se exprese voluntad de formular queja o reclamación, que reúnan los requisitos que se señalan a continuación: -
PERSONAS LEGÍTIMADAS PARA RECLAMAR
CUESTIONES SOMETIDAS A CONOCIMIENTO DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
El Departamento de Atención al Cliente conocerá de las quejas y reclamaciones, presentadas de conformidad con el Artículo 3, que presenten las personas físicas o jurídicas legitimadas para reclamar.Se inadmitirán las quejas o reclamaciones cuando concurra alguno de los supuestos siguientes:
A efectos de este Reglamento, no tiene la condición de queja o reclamación sometida a conocimiento del Departamento de Atención al Cliente: -
ADMISIÓN A TRÁMITE DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN
Recibido escrito del reclamante exponiendo expresamente su voluntad de presentar queja o reclamación, el Departamento de Atención al Cliente analizará si reúne los requisitos establecidos en el Artículo 3 que son necesarios para su tramitación. En el supuesto de que falte alguno de los requisitos detallados anteriormente, el Departamento de Atención al Cliente emplazará por escrito al reclamante para que en el plazo de 10 días naturales subsane el error, durante los cuales se interrumpe el plazo de dos meses que tiene para resolver. En el escrito se le advertirá que, en caso de no recibir contestación se archivará la reclamación.
TRAMITACIÓN INTERNA DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN
Admitida a trámite la queja o reclamación, el Departamento de Atención al Cliente interesará al departamento o sucursal en cuya actuación trae causa, de los que dará traslado a la Unidad de Asesoramiento Legal y Contencioso para que emita informe jurídico. Sin perjuicio de lo anterior, en el curso de la tramitación de los expedientes, el Departamento de Atención al Cliente podrá recabar del reclamante y de los distintos departamentos y servicios de la Compañía, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión. La contestación de las distintas unidades internas al Departamento de Atención al Cliente deberá efectuarse en un plazo máximo de diez días a contar desde el momento de la petición.
El expediente finalizará en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Departamento de Atención al Cliente, a los que se adicionarán los días en los que el expediente haya quedado en suspenso para la subsanación de errores en la presentación de la reclamación prevista en el artículo 6 de este Reglamento. La decisión será motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en la queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, en la legislación de seguros y en las buenas prácticas y usos del sector asegurador. Se notificará a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito que se remitirá por correo certificado con acuse de recibo. Transcurrido el plazo señalado, se entenderá desestimada la queja o reclamación. En las resoluciones dictadas se hará constar expresamente que el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones no está habilitado para conocer quejas y reclamaciones contra la Compañía de conformidad con su Reglamento de desarrollo, al corresponder a contratos de seguros por grandes riesgos.
El titular del Departamento de Atención al Cliente, al finalizar cada año natural, presentará ante el Consejo de Administración un Informe explicativo con el contenido previsto en la Orden ECO/734/2004.En la Memoria Anual de la Compañía se recogerá un resumen del mencionado Informe.
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ARTÍCULO 3

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 Artículo 3
 Artículo 3
 artículo 6