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Azienda pag. 3. gruppo televita una direzione, insieme. Lavoro pag. 10. Servizi pag. 18
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Agnese Giuliana Campo
1 gruppo televita una direzione, insieme Azienda pag. 3 Pronto, ci siamo. pag. 3 Lavorare con le istituzioni pag. 5 I clienti privati pag. 7 Storia ed esperienze pag. 8 Servizi pag. 18 Progettazione e gestione pag. 18 Case history pag. 21 I clienti pag. 24 Lavoro pag. 10 Le nostre linee guida pag. 10 I settori pag. 13 L infrastruttura tecnologica pag. 14 I numeri di un successo pag. 172 Invecchiare è un privilegio e una meta della società. È anche una sfida, che ha un impatto su tutti gli aspetti della società del XXI secolo. Dal messaggio sugli anziani dell Organizzazione Mondiale della Sanità Pronto, ci siamo. 3 Gruppo Televita Il Gruppo Televita è composto da 3 società: Televita S.p.A., Tesan-Televita S.r.l. ed Eutonia S.r.l. Televita da oltre 20 anni progetta e gestisce servizi integrati di teleassistenza nel settore sociale e sociosanitario, rivolgendosi sia a enti pubblici che a clienti/utenti privati. Tesan-Televita, nata dall incontro tra Televita e Tesan S.p.A., gestisce servizi telematici per la protezione e il monitoraggio delle persone fragili e anziane, per conto di diverse istituzioni. Eutonia si occupa del recupero funzionale e della riabilitazione motoria di persone affette da sindromi dolorose e disabilità. Nel Gruppo Televita soluzioni tecnologiche all avanguardia supportano servizi di eccellenza, presidiati da personale qualificato, accessibili 7 giorni su 7, 24 ore su 24 e modulati sulle esigenze del cliente/utente. La forte vocazione sociale del Gruppo è cresciuta e si è diversificata nel tempo, anche in virtù del contesto di riferimento: una società che sta vivendo una vera e propria rivoluzione demografica. Nel 2000, nel mondo, erano circa 600 milioni le persone con più di 60 anni, nel 2025 saranno 1,2 miliardi e 2 miliardi nel L aumento della speranza di vita va di pari passo con l aumento delle malattie croniche ed esaspera tendenze quali la solitudine e l isolamento sociale, frutto di una società individualista, spesso composta da famiglie mononucleari. A fare le spese di questa condizione generale sono le persone più fragili, maggiormente esposte all esclusione sociale. Il Gruppo ha compreso per tempo il fenomeno e realizzato soluzioni efficaci nell ambito dell assistenza sociosanitaria telematica, privilegiando da un lato il mantenimento dell utente nel proprio contesto domiciliare e sociale, dall altro l efficienza gestionale e la sostenibilità economica degli interventi.3 L AZIENDA TELEVITA 5 Lavorare con le istituzioni È molto complessa la collaborazione tra un azienda pubblica e un azienda privata; collaborare significa ricercare innovazione, trasformazione, arricchimento culturale, reciproca attenzione e comune ricerca di soluzioni più efficaci. Di solito si dice che il pubblico debba pensare alle commesse, alla regia, al controllo ed alla valutazione, mentre il privato debba gestire quanto commissionato dal pubblico. Ci piace immaginare un mondo in cui il privato, che opera nel campo dei servizi alla persona, stimoli, provochi, critichi, formi il pubblico e viceversa; un mondo in cui la cultura d impresa sappia coniugare il profitto economico con il profitto umano e etico, un mondo in cui ci sia spazio per un privato capace di fare le due cose assieme e con un pubblico che sappia cercare, apprezzare, richiedere solo questo tipo di privato. La questione vera è riuscire a pensare pubblico e privato assieme; cercando di comprendere tempestivamente quel che succede, non limitandosi ad osservare distrattamente per accorgersi dieci anni dopo dei cambiamenti avvenuti. La realtà è in continua evoluzione, mentre i sistemi cambiano molto più lentamente, quindi è necessario ridurre i tempi del cambiamento, lavorando insieme. Quando si riesce a farlo, pubblico e privato, il bilancio in campo sociale può dirsi in attivo. La pubblica amministrazione è il principale cliente del Gruppo Televita. Realizzando servizi destinati a persone fragili, la cui tutela compete all ente pubblico, il rapporto con le istituzioni è frequente e naturale. Essere impresa sociale nel senso più concreto del termine è una condizione che caratterizza la storia del Gruppo e spiega il suo percorso, sicuramente impegnativo, in un contesto (quello socioassistenziale) dove il ruolo di interlocutore per il pubblico è stato tradizionalmente riconosciuto alle realtà no-profit e dove, peraltro, alcune realtà profit si sono caratterizzate come elementi non qualificanti del sistema. Un rapporto maturo. Il Gruppo Televita ha saputo conquistarsi nel tempo la fiducia delle amministrazioni con le quali ha avuto l opportunità di collaborare, maturando credibilità grazie ad alcune caratteristiche: Estrema accessibilità, con un servizio attivo 7 giorni su 7, 24 ore su 24 Conoscenza dei contesti normativi e sociosanitari di riferimento Capacità di progettare servizi personalizzati, ritagliati sulle esigenze del cliente Flessibilità organizzativa e gestionale Assunzione di responsabilità nello svolgimento di attività non prioritarie per il servizio pubblico ma determinanti per il successo dell intervento sull utente fragile. La regolamentazione della teleassistenza. Uno dei principali servizi gestiti dal Gruppo Televita è lateleassistenza della Regione Friuli Venezia Giulia, seconda amministrazione regionale in Italia (con la regione Veneto) ad aver legiferato per normare questo specifico servizio, dettandone regole e standard di qualità. La legge regionale n.26/1987 del Veneto e la legge regionale n.26/1996 del Friuli Venezia Giulia rappresentano ancora oggi a livello nazionale i principali punti di riferimento in materia per enti e operatori del settore.4 L AZIENDA TELEVITA I clienti privati Il Gruppo Televita opera anche a livello privato rivolgendosi direttamente all utente finale e alla sua famiglia, nell ambito dei servizi di Home Telecare (telesoccorso, telecontatto, videoassistenza, domotica) e Telemedicina (telemonitoraggio). Il servizio privato è caratterizzato da: una personalizzazione spinta delle prestazioni offerte, definite specificamente di volta in volta insieme all assistito e al suo nucleo famigliare una ricerca tecnologica continua che consente di selezionare e utilizzare dispositivi innovativi, a costi contenuti e di facile utilizzo. L offerta. Il Gruppo, avvalendosi di partner e fornitori qualificati, ha sperimentato nel tempo diversi prodotti: dal tradizionale impianto di telesoccorso fisso a sistemi evoluti, dove il pulsante di telesoccorso è incorporato in bracciali/orologi da polso, sino ai vari sensori per la sicurezza individuale e ambientale (ad es. rilevatori gas, temperatura, movimento, caduta). In questo contesto ha individuato due sistemi di telesoccorso mobile, con pulsante di soccorso incorporato o esterno. Le strumentazioni sono dotate di microfono ad elevata sensibilità in grado di trasferire alle centrali operative i suoni e le voci presenti nel luogo in cui si trova la persona che ha chiesto aiuto. Nel sistema più avanzato, la ricezione satellitare è in grado di geo-localizzare le richieste e quindi la posizione fisica dell utente, inviandola alle centrali operative. Il servizio è fornito quale strumento alternativo al telesoccorso fisso, per promuovere la protezione e la sicurezza di diversi target di popolazione a rischio: anziani ancora autonomi, persone con disabilità o patologie croniche, ma anche donne sole e minori. Il Gruppo, negli ultimi anni, ha sperimentato e validato diversi dispositivi di telemedicina e telemonitoraggio, acquisendo know-how ed esperienza anche in questo settore. Tutti i dispositivi selezionati vengono testati direttamente, avvalendosi di utenti potenziali (test group) che ne valutano la funzionalità e l efficacia. L area business. Il settore privato è composto non solo dall utente finale con il proprio nucleo familiare, ma anche da organizzazioni interessate a esternalizzare - nell ambito dell efficienza complessiva - servizi di call contact center o altri servizi telematici.5 8 Storia ed esperienze L AZIENDA TELEVITA 1992 Nasce la Teleassistenza della Regione FVG, servizio di telesoccorso/telecontatto, la cui gestione è affidata al Gruppo Televita 1997 Nasce il Progetto Amalia/Telefono Speciale per la prevenzione dei suicidi e delle morti solitarie, frutto di una co-progettazione pubblico/ privato tra Comune di Trieste, Azienda per i Servizi Sanitari n 1 Triestina e Televita 2006 Nasce TriesteAbile, centro informativo integrato per le persone con disabilità: gestito da Televita per conto della Azienda per i Servizi Sanitari n 1 Triestina 2007 Nasce PUOI (Punto Unico di Orientamento e Informazione sui servizi sociali), un servizio di informazione a largo raggio sulle risorse sociali, gestito da Televita per conto della Regione FVG Televita è nata nel 1987 dall idea di un gruppo di imprese specializzate nel settore della sicurezza interessate a diversificare la propria attività, fornendo servizi di telesoccorso. Si è concentrata sulla progettazione di servizi fondati sulla capacità di ascolto, l accoglienza e la relazione di aiuto, che mettono al centro il cittadino/utente e le sue necessità. Tesan-Televita è nata nel 1992 dall incontro tra Televita e Tesan S.p.A. società di teleassistenza nazionale, facente parte di TBS Group, con lo specifico mandato di sviluppare il telesoccorso pubblico in Friuli Venezia Giulia, apportando una spinta di innovazione, sia a livello tecnologico che di servizio. Si è concentrata sull innovazione tecnologica applicata alla salute, ritagliandosi spazi di eccellenza nell ambito della Home Telecare e della Telemedicina Nasce il progetto europeo Dreaming di Home Telecare: Videoassistenza, Telemedicina e Domotica, del quale Tesan-Televita è coordinatore internazionale 2011 Nasce il Call Center Salute e Sociale della Regione FVG per la prenotazione delle prestazioni sanitarie (Centro Unico di Prenotazione - CUP) e l informazione sui servizi sociosanitari, la cui gestione è affidata al Gruppo Televita Eutonia - Sanità e Salute è nata nel 2012 dalla partnership tra Televita e il Sanatorio Triestino S.p.A. La società si occupa del recupero funzionale e della riabilitazione motoria di persone affette da traumi, invalidità e disabilità, mediante prestazioni di carattere ambulatoriale e domiciliare. La collaborazione con il Sanatorio Triestino casa di cura operante da oltre un secolo nel panorama sanitario regionale con servizi ambulatoriali e ospedalieri gestiti sia privatamente che in convenzione con l ente pubblico garantisce standard di qualità a livello professionale, organizzativo e strumentale. Il senso di fare Gruppo. L esperienza maturata nella città di Trieste, per le sue caratteristiche demografiche, l elevata incidenza di popolazione anziana e la presenza di un welfare state forte e articolato, ha rappresentato un terreno privilegiato di sperimentazione che ha permesso al Gruppo di generare modelli esportabili in altre realtà: l area operativa copre oggi l intero Friuli Venezia Giulia e si estende in Emilia - Romagna, Toscana, Sardegna. A livello logistico ed organizzativo il Gruppo dispone oggi di una struttura articolata: 4 centrali operative, dislocate in FVG, che garantiscono un servizio 24 ore su 24 1 centro fisioterapico a Trieste, accreditato in base al D.L. 502/ persone impiegate: operatori, tecnici, informatici, psicologi, sociologi, assistenti sociali, amministrativi, ecc. Partner e fornitori accreditati per la ricerca tecnologica e la realizzazione di applicativi gestionali di proprietà, costruiti in base alle esigenze dei servizi da erogare.6 10 IL LAVORO TELEVITA Le nostre linee guida Il Gruppo Televita, nello svolgere la propria attività, si attiene a valori e norme di riferimento che regolano l organizzazione interna e le relazioni con l utenza e i soggetti esterni. Vision Una società aperta e solidale dove le persone fragili conservano dignità, i servizi soddisfano le esigenze degli utenti e non viceversa, fare impresa e fare del bene rappresentano due obiettivi compatibili ed egualmente onorevoli. Mission Sviluppare nuovi modelli di servizio nel settore della salute e della assistenza sociosanitaria Contribuire alla permanenza a domicilio e all inclusione sociale delle persone fragili Facilitare l accesso dei cittadini ai servizi sociosanitari Rappresentare un punto di riferimento affidabile per gli operatori istituzionali. Networking Costruire e gestire reti è una abilità che contraddistingue l approccio al lavoro del Gruppo Televita. Gli operatori di centrale sono in costante contatto con altri operatori (medico di medicina generale, Servizio 118, assistente sociale e domiciliare, infermiere, assistente alla persona) che, a vario titolo, hanno in carico l utenza, condividendo informazioni e collaborando alla gestione dei casi. A livello progettuale, il Gruppo collabora con realtà di livello nazionale e internazionale, dalla mission affine o complementare, per aumentare l impatto delle proprie proposte e raggiungere nuovi target di popolazione. Attenzione alle risorse umane Si tratta di una duplice attenzione: accuratezza nella selezione del personale, che deve essere dotato di attitudini specifiche e delle necessarie qualifiche per garantire una buona prestazione professionale, e considerazione verso il personale che viene inquadrato stabilmente, formato e costantemente aggiornato. Anche l ambiente di lavoro è fondamentale, sia a livello materiale che di clima aziendale: il Gruppo cura particolarmente l estetica ed il comfort delle sedi aziendali e si preoccupa del benessere dei propri dipendenti. Soluzioni su misura Le esigenze di ogni Cliente sono uniche: il Gruppo ha sviluppato vari format di servizio che vengono adattati di volta in volta a livello informatico, integrando diversi strumenti e adeguando le modalità gestionali. Innovazione tecnologia Le tecnologie sono a servizio del servizio: non sono mai un fine, sempre un mezzo. Il centro di qualsiasi progetto o intervento è la persona con i suoi bisogni psico-socio-sanitari. Le tecnologie sono strumenti e come tali vanno utilizzate per raggiungere un determinato obiettivo assistenziale; nondimeno sono indispensabili per produrre servizi di qualità, sempre più efficienti ed efficaci. Qualità Per il Gruppo Televita la qualità è uno strumento di lavoro. Televita e Tesan-Televita sono certificate dal 1999 in base alla norma UNI EN ISO Oggetto della certificazione è la Progettazione ed erogazione dei servizi di teleassistenza: telesoccorso, telecontrollo, telecontatto, ascolto telefonico, consegna farmaci, agenda farmaci, telemedicina, call contact center outbound ed inbound. Nel 2010 Televita ha ottenuto anche la certificazione dei servizi di CCC - Centri di Contatto con il Cliente, in riferimento alla norma UNI EN 15838/UNI 11200:2010, norma che definisce, i requisiti complessivi di qualità del servizio. Entrambe le aziende dal 2009 applicano il codice etico ed il modello organizzativo in base al D.lgs. 231/2001.7 IL LAVORO TELEVITA I settori 13 Il Gruppo gestisce ed eroga servizi di diversa tipologia, riconducibili a 5 settori. Home Telecare (telesoccorso, telecontatto, videoassistenza, domotica) e Telemedicina (telemonitoraggio), ovvero servizi telematici che favoriscono la permanenza a domicilio della persona fragile e ne consentono la sorveglianza, grazie ad apposite tecnologie. I dispositivi utilizzati assolvono diverse funzioni: segnalare le emergenze personali, sanitarie e ambientali, monitorare le condizioni psicofisiche dell utente, contrastare l esclusione sociale, monitorare costantemente da remoto i parametri fisiologici di pazienti affetti da patologie croniche, evitando i ricoveri e gestendo le emergenze al loro insorgere. Telefonia sociale. L attenzione è tutta alla relazione d aiuto con l utenza, alla quale si garantisce compagnia, sostegno e informazione mirata. La telefonia sociale utilizza software dedicati per la gestione dei dati relativi all utenza e alla rete dei soggetti che la circondano, condivisi con i servizi istituzionali. Grazie alla telefonia sociale è possibile contrastare la solitudine e prevenire l isolamento, trasmettere messaggi di salute, promuovere l aggregazione e la socialità, supportare le persone in stato di disagio psicofisico e offrire informazioni utili nel quotidiano. Gestione di flussi informativi. Si tratta di un attività telematica volta a facilitare l operatività dei servizi istituzionali, oltre che a soddisfare le esigenze delle persone assistite. La centrale operativa è al centro di una rete di soggetti che intervengono sui medesimi utenti con funzioni differenziate; si occupa della circolarità delle informazioni da e verso le istituzioni, gli operatori e gli utenti, avvalendosi di sistemi informatici di proprietà, condivisi a vari livelli di accesso con gli attori della rete. Call Contact Center. Il Gruppo garantisce servizi di call contact center evoluti che integrano le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione: posta, fax, , web, messaggerie su telefoni cellulari e rappresentano un efficace modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con i clienti e i cittadini, promuovendo una cultura customer oriented. Prestazioni riabilitative e diagnostiche. Attraverso il centro fisioterapico vengono garantite prestazioni diagnostiche e riabilitative di primo livello, estese a patologie neurologiche o ortopediche che necessitano di un intervento riabilitativo semplice, con trattamenti sia ambulatoriali (individuali o di gruppo) che domiciliari.8 14 L infrastruttura tecnologica IL LAVORO TELEVITA Logistica. Il Gruppo Televita si articola fisicamente in diverse sedi ubicate nel Friuli Venezia Giulia (due sedi a Trieste, una a Udine e una a Pordenone). Le sedi ospitano gli uffici e le centrali operative, attive nell arco diurno o sulle 24 ore, strutturate con hardware, software e tecnologie d avanguardia, collegate in rete a diversi livelli. Il Gruppo è dotato di un sistema di telefonia integrata/call center e dispone di un centro strutturato per gestire la rete interna e l accesso a quella esterna: il CED, che accoglie server, firewall, hardware, software, linee varie, cablaggio per dati/fonia, alimentazione, ecc., ubicato nella sede di Trieste in un apposito locale (pavimento rinforzato, climatizzato, con dispositivi di allarme e sensori di rilevazione calore, gruppi continuità, ecc.). Architettura di sistema. Sono state scelte soluzioni architetturali che minimizzano le possibilità di disservizio nei confronti dell utenza, anche in casi di guasti hardware, in quanto gran parte dei componenti sono ridondanti o duplicati in modo che non sia mai pregiudicata la continuità delle funzioni critiche, la sicurezza informatica e l erogazione dei servizi. Le centrali sono collegate telematicamente; questo sistema, regolato da un opportuno business continuity plan & disaster recovery, consente il subentro a carico di una delle sedi in caso di guasto alle linee o alla struttura hardware e software, garantendo la continuità dei servizi. Applicativi gestionali. Gli applicativi impiegati sono di norma proprietari, progettati e costruiti in base alle peculiari esigenze dei servizi. Le tecnologie di base utilizzano prodotti open source; le applicazioni sono progettate ed interamente realizzate in ambiente web nativo, implementando un architettura a tre livelli (presentation, application e database) che non richiede l installazione di componenti software aggiuntive sui client. Queste applicazioni sviluppano traffico molto contenuto e risultano fruibili anche da utenti collegati attraverso connessioni a banda stretta. L architettura di base prevede la possibilità di un interazione multicanale, consentendo l accesso al sistema da parte di device eterogenei diversi da un PC. Nel caso di utilizzo di software non proprietari, gli stessi vengono opportunamente customizzati e calibrati per lo specifico servizio di destinazione.9 IL LAVORO TELEVITA 17 I numeri di un successo Utenti persone assistite Telefonate verso gli utenti chiamate outbound Telefonate ricevute dagli utenti chiamate inbound Allarmi ed eventi significativi allarmi/eventi gestiti Consegna farmaci e altri servizi aggiuntivi servizi gestiti Visite al sito web TriesteAbile click Call Center Salute e Sociale RFVG chiamate inbound CUP prenotazioni CUP chiamate inbound servizio informativo chiamate outbound servizio di prevenzione/promozione della salute (Valori medi relativi ad un anno di servizio)10 18 I SERVIZI TELEVITA Progettazione e gestione Il Gruppo Televita, forte delle sue expertise, mette a disposizione dei clienti le proprie competenze per l ideazione e lo sviluppo di nuove iniziative. Analisi dei bisogni sociosanitari: l ufficio Ricerca e Sviluppo si mantiene aggiornato sull evolversi dei bisogni, sulle politiche, sulle normative e gli atti di programmazione nel settore, a livello locale e nazionale. Questo consente di agire tempestivamente, ideando progetti innovativi e formulando proposte mirate. Ricerca finanziamenti dedicati su assi specifici, a livello locale, nazionale ed europeo: in un epoca di contrazione delle risorse la ricerca di finanziamenti è doverosa e consente di realizzare nuovi servizi con la possibilità di sgravare l ente pubblico di una parte dei costi. L ufficio Ricerca e Sviluppo attua un monitoraggio costante sulla pubblicazione dei bandi e ne valuta, con esperti di settore, pertinenza e sostenibilità. Progettazione e gestione di sistemi e servizi telematici modulari: per il Gruppo Televita un nuovo servizio è sempre il frutto dell incontro con il committente e non è mai standardizzato. Ogni progetto viene costruito insieme: può essere stimolato dal gestore o fornitore, nel rispetto dei diversi ruoli e funzioni, e a sua volta condizionato dal committente e dal contesto, in un processo virtuoso che ha come esito la realizzazione di interventi originali, ritagliati su misura e sostenibili sotto il profilo economico-finanziario. La gestione è continuamente monitorata: ogni servizio ha un responsabile e un team leader che controllano il processo di erogazione e coordinano gli addetti. Sviluppo ICT applicato alla gestione dei servizi: l infrastruttura tecnologica del Gruppo è stata sviluppata secondo quattro presupposti: sicurezza di esercizio, elasticità di gestione, scalabilità di sistema, predisposizione all espandibilità. Qualsiasi modifica, ampliamento o nuova implementazione della rete, del sistema di call contact center, delle dotazioni hardware e software e delle piattaforme gestionali viene messa in atto con relativa facilità ed in tempi ristretti. Le piattaforme applicative sono personalizzate, realizzate in base alle esigenze del cliente e alle attività da erogare. Predisposizione di strumenti e procedure per la raccolta, la catalogazione, l elaborazione e l aggiornamento dei dati: la mole di informazioni gestita dal Gruppo è notevole, il sistema informatico aziendale è costituito da banche dati integrate che vengono aggiornate secondo procedure stabilite dal sistema Qualità. Sono state strutturate applicazioni specifiche per la visualizzazione e restituzione dei dati aggregati ed altre per monitorare il gradimento del cliente/utente. Il sistema informatico viene gestito nel rispetto della normativa sulla Privacy (D.Lgs. 196/2003). Organizzazione e attuazione di percorsi formativi, di aggiornamento professionale ed affiancamento on the job per il personale dipendente: da sempre il Gruppo cura le risorse umane, che fanno la vera differenza nella qualità dei servizi. Gli operatori di centrale sono assunti di norma con contratto a tempo indeterminato, affiancati nell inserimento iniziale, aggiornati costantemente e sostenuti nei momenti di stress da professionisti specializzati.11 I SERVIZI TELEVITA 21 Case history Home Telecare/Telemedicina Dreaming (elderly-friendly Alarm handling and MonitorING). Il progetto è stato realizzato nell ambito del Programma Europeo di competitività e innovazione CIP-PSP Ha previsto, per un gruppo target di utenti, un sistema di monitoraggio a distanza di parametri vitali e ambientali, insieme ad un servizio di videoconferenza e teleassistenza, utilizzando tecnologie disegnate per le esigenze di utenti affetti da patologie croniche. I risultati della sperimentazione hanno dimostrato che un opportuna socializzazione dell utenza a domicilio e l utilizzo di strumentazioni innovative apportano sia benefici clinici che economici (dal miglioramento della qualità di vita alla riduzione dei costi assistenziali). Tesan-Televita ha svolto nel progetto il ruolo di coordinatore e di sito pilota italiano insieme alla Azienda per i Servizi Sanitari n 1 Triestina, mettendo a disposizione il proprio call contact center per il monitoraggio degli eventi e la gestione degli allarmi di telemedicina, concordando un protocollo operativo con il servizio di emergenza sanitaria 118. A progetto concluso, visti i risultati raggiunti è stata data continuità al servizio su iniziativa dell Azienda per i Servizi Sanitari n 1 Triestina. Gestione flussi informativi Global Service. Avviato nel 2001 dal Comune di Trieste, il servizio consiste in un insieme di interventi, prestazioni e prodotti volti a favorire la domiciliarità delle persone fragili. Il servizio è garantito da Televita e da alcune cooperative sociali ed offre assistenza domiciliare, pulizie domestiche, preparazione e consegna pasti a domicilio, manutenzione alloggi, prevedendo anche l attivazione delle prestazioni in regime di emergenza o urgenza. Televita gestisce il centro informativo garantendo i flussi di comunicazione tra servizi, operatori e utenti, coordinando l erogazione degli interventi, favorendo l integrazione tra i diversi soggetti ed ottimizzando l impiego delle risorse umane, strumentali e finanziarie. La funzione del centro informativo è fondamentale, per assicurare un efficiente attuazione della programmazione, il monitoraggio costante delle prestazioni e un controllo complessivo della qualità del servizio. Opera mediante due numeri verdi (uno per gli utenti, uno per i servizi e gli operatori), un sistema informatico dedicato e un servizio di telecontatto attivo settimanalmente.12 Telefonia Sociale Amalia/Telefono Speciale. Nasce nel 1997 da una proposta di Televita al Comune di Trieste e all Azienda per i Servizi Sanitari n 1 Triestina, in risposta a due fenomeni in quel periodo emergenti: le morti solitarie delle persone anziane e l elevato tasso di suicidi. L idea progettuale si sviluppa attraverso una co-progettazione pubblico/privato e genera un programma innovativo, perfettamente aderente alle esigenze degli enti promotori, supportato da una campagna di comunicazione sociale a largo raggio. L efficacia di Amalia/Telefono Speciale ha fatto sì che, a distanza di 9 anni dalla sua nascita, da progetto sperimentale sia stato trasformato nel 2006 in servizio, parte integrante degli strumenti istituzionali di contrasto al disagio psicosociale e di supporto alla domiciliarietà. Amalia è un servizio attivo che ricerca gli anziani soli e li monitora telefonicamente; nel tempo ha integrato la funzione sentinella con una serie di prestazioni frutto dell evolversi dei bisogni: prevenzione e promozione di percorsi di salute, segretariato sociosanitario, attività di follow up, servizi aggiuntivi ecc. Telefono Speciale è un servizio ricettivo volto ad accogliere, filtrare e contenere situazioni di disagio psicosociale in persone a rischio di comportamenti suicidari. Tramite un numero verde, attivo 24 ore su 24, gli operatori garantiscono accoglienza, sostegno, orientamento e attivazione della rete dei servizi istituzionali. Co-progettato in collaborazione con il Dipartimento di Salute Mentale di Trieste, Telefono Speciale ha contribuito al raggiungimento di un risultato importante: il tasso di suicidi a Trieste, negli anni precedenti l avvio del servizio (1990/1996), era pari a 25,49 ogni abitanti, contro un tasso nazionale di 8 ogni abitanti; negli ultimi anni il tasso dei suicidi a Trieste è notevolmente diminuito, pur rimanendo superiore a quello nazionale, attestandosi sulle persone ogni abitanti. Call Contact Center Call Center Salute e Sociale Regione FVG. Da giugno 2011 il Gruppo Televita gestisce il Call Center Salute e Sociale della Regione FVG; si tratta di un punto unico virtuale di accesso al sistema sociosanitario territoriale che, attraverso un numero unico, assolve più funzioni: servizio di call contact center per il Centro Unico di Prenotazione delle prestazioni sanitarie regionali, con attività di informazione, prenotazione, modifica e annullo delle prestazioni (attività inbound) servizio per l informazione e l orientamento alla cittadinanza sui servizi e le risorse sociali, sociosanitarie e sanitarie, pubbliche e private (attività inbound) supporto alla Direzione regionale competente nella realizzazione di campagne informative nell ambito della prevenzione sanitaria e della promozione della salute (attività outbound). A fianco delle funzioni rivolte alla generalità della popolazione, il servizio prevede anche una attività di supporto alle istituzioni deputate a gestire le emergenze o urgenze sociali. Attraverso un numero dedicato e riservato, le istituzioni possono rivolgersi al servizio, 7 giorni su 7, 24 ore su 24, per ottenere informazioni e avvalersi di un coordinamento operativo nella ricerca di soluzioni di emergenza per vari target di utenza (persone senza fissa dimora, donne, minori, anziani). Il servizio si rivela di estrema utilità soprattutto nelle giornate di chiusura delle istituzioni e rappresenta un esperienza di eccellenza nell ambito della attuazione della Legge regionale n. 6/2006, legge quadro sul Sistema Integrato dei Servizi e degli Interventi sociali.13 I clienti REGIONE FVG Servizio Sicuri a casa Telesoccorso/Telecontatto/Domotica Call Center Salute e Sociale FVG Call contact center CUP / Servizio di informazione e orientamento PROVINCIA DI TRIESTE Progetto Argento Vivo, Coordinamento Trasporti Call contact center COMUNE DI TRIESTE Servizio Global Service/PID Gestione flussi informativi/telesoccorso/telecontatto COMUNE DI PALMANOVA (UD) Servizio di Telesoccorso/Telecontatto COMUNE DI MUGGIA (TS) Servizio Global Service Gestione flussi informativi COMUNE DI PARMA Servizio A casa mia Telesoccorso/Telecontatto/Domotica AZIENDA PER I SERVIZI SANITARI N. 1 REGIONE FVG Servizio TAAS Telesoccorso/Telecontatto/Agenda farmaci Servizio Amalia/Telefono Speciale Telefonia sociale/telecontatto Progetto TriesteAbile Call Center/Gestione portale web Progetto Dreaming Telemedicina/Videoassistenza/Domotica AZIENDA OSPEDALI RIUNITI DI TRIESTE REGIONE FVG Progetto Telemed System Telemedicina AZIENDA PER I SERVIZI SANITARI N. 4 REGIONE FVG Progetti Terapeutici Personalizzati Gestione flussi informativi Progetto Ti Aiuto Call contact center/telesoccorso/domotica AZIENDA PER I SERVIZI SANITARI N. 3 REGIONE FVG Progetto A Casa Sicuri Telemonitoraggio USL MASSA E CARRARA REGIONE TOSCANA Centro Unico di Prenotazione delle Prestazioni Sanitarie Call contact center ASL 8, CAGLIARI - REGIONE SARDEGNA Centro Unico di Prenotazione delle Prestazioni Sanitarie Call contact center INSIEL MERCATO - FVG Servizio Help Desk Carta Regionale Servizi Regione FVG Call contact center FEDERFARMA TRIESTE UDINE GORIZIA Consegna farmaci ASP ITIS Servizio di Telesoccorso Gruppo Televita Numero Verde Centrale diurna - Trieste Uffici amministrativi del Gruppo Sede Legale Televita S.p.A. P.zza S. Giovanni, 6 - TS Tel Fax Centrale diurna - Udine Sede Legale Tesan-Televita S.r.l. Via Manin, 16 - UD Tel Fax Centrale diurna - Pordenone Via Roveredo 20/b - PN c/o Polo Tecnologico Tel Fax Centrale 24 ore Via S. Francesco, 70/a - TS Tel Fax Centro fisioterapico Sede Legale Eutonia S.r.l. Via Rossetti, 63 TS Tel Documenti analoghi
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