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I. INTRODUCCION. I.1.- Objetivo general del contrato
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Joaquín Río Moya
1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS PARA LA CONTRATACION DEL SERVICIO EXTERNALIZADO DE CENTRO DE ATENCION AL USUARIO PARA LA VICEGERENCIA TIC DE LA UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO/EUSKAL HERRIKO UNIBERTSITATEA (UPV/EHU) I. INTRODUCCION I.1.- Objetivo general del contrato El Centro de Atención a Usuarios (CAU) de la Universidad del País Vasco (UPV/EHU) constituye la interfaz entre la comunidad de usuarios y los proveedores de servicios, tanto internos como externos. Los principios bajo los que debe operar el CAU son: Mejora continua del servicio proporcionado. Este objetivo conlleva la necesidad de disponer de información sobre los niveles de servicio que se están ofreciendo, monitorizar el proceso y proponer acciones de mejora. Proveer un único punto de contacto para el usuario final que realice las funciones de interfaz con otras áreas de la UPV/EHU (áreas funcionales, operación de los sistemas, etc.) y con los proveedores externos. En su implantación práctica, el servicio de CAU estará constituido por diferentes niveles de atención, pero cada usuario deberá tener un único punto de interlocución claramente identificado. Capturar información sobre la comunidad de usuarios a fin de detectar necesidades que deberían ser cubiertas (formación, infraestructura, deficiencias en las aplicaciones, etc.). Evolucionar desde un soporte reactivo a un soporte proactivo. El CAU deberá tener la capacidad de anticiparse e informar a los usuarios de los problemas detectados que puedan afectar a su trabajo. Actuar como fuente de conocimientos de la UPV/EHU, gracias a la documentación de soluciones a los problemas más frecuentes. Satisfacer a los usuarios y cubrir sus expectativas. La clave para el éxito del CAU será su habilidad para cubrir e incluso superar las expectativas de los usuarios con respecto al conjunto de servicios ofrecidos por la Unidad. Actualmente la UPV/EHU dispone de un Centro de Atención al Usuario para la atención telefónica y resolución/gestión de incidencias y de peticiones de servicios que, bajo los principios indicados, ha supuesto la normalización y el avance en la calidad del servicio ofrecido desde la Vicegerencia TIC hacia los usuarios de la UPV/EHU. El servicio se encuentra implantado desde el año La implantación de este sistema ha supuesto para la Vicegerencia TIC la tipificación y estructuración de las incidencias, la disposición de procedimientos y protocolos de común actuación en toda la Universidad y la definición de flujos de trabajo que han provocado la mejora en la organización. 1 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel2 Es objeto de este concurso la contratación del servicio externalizado de nivel 1 de soporte de Centro de Atención a Usuarios CAU- para los usuarios de los servicios y aplicativos dispuestos por la Vicegerencia TIC de la UPV/EHU. I.2.- Objetivo y alcance del contrato La Vicegerencia TIC de la UPV/EHU pretende la contratación del servicio de primer nivel de CAU de forma eficaz y con unas cotas altas de calidad de atención a los usuarios, atendiendo a las mejores prácticas conocidas como ITIL. La contratación a realizar del servicio de nivel 1 de CAU, supone de manera general para el licitador: La atención telefónica al usuario bilingüe (euskera y castellano) y el registro de la incidencia o peticiones de servicios en la aplicación de helpdesk implementada al efecto (LAGUN) desarrollada con la herramienta CA Service Desk. La resolución de la incidencia del usuario de manera telefónica o bien por medios telemáticos de asistencia remota a través de la red de datos y todo ello por un tiempo limitado de resolución a establecer. La apertura y cierre de las incidencias y peticiones de servicio. Un nivel de supervisión y control de los técnicos resolutores del primer nivel de CAU y de las incidencias registradas. La utilización de la herramienta de helpdesk dispuesta por la Vicegerencia TIC sobre la red de datos corporativa de la UPV/EHU (acceso a la intranet). El despliegue, en dependencias del licitador, de extensiones telefónicas procedentes del sistema corporativo de la Vicegerencia de las TIC de telefonía IP, así como de la aplicación de agente del sistema de Contact Center de la UPV/EHU en los PCs de los puestos de atención del CAU. El ámbito de actuación del primer nivel de CAU será: Todos los usuarios de la UPV/EHU que acceden a la red de datos y los servicios y aplicativos dispuestos sobre la misma (personal contratado PAS y PDI, Alumnos, personal invitado, personal en tránsito y personal subcontratado), pudiendo acceder desde la intranet o desde internet. Todos los equipos propiedad de la UPV/EHU que se encuentren en la intranet o internet. Masivamente el ámbito de actuación será sobre equipos dispuestos en la intranet y puntualmente sobre equipos móviles en acceso desde internet. 2 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel3 Los equipos propiedad de los usuarios, o particulares de los mismos, en sus accesos desde internet o en las formas previstas para el acceso de estos equipos a la intranet (servicio VPN y WIFI). El CAU de primer nivel a contratar mediante este pliego no supone en ningún caso el desplazamiento in-situ de los técnicos a los puestos de trabajo de los usuarios. Los desplazamientos necesarios a realizar sobre los equipos de los usuarios (asistencia insitu) o la asistencia especializada de incidencias será realizada por técnicos de la UPV/EHU organizados mediante el nivel 2 de CAU y ajeno al contrato a establecer mediante las prescripciones de este pliego. A título meramente informativo en este pliego, las dependencias de la UPV/EHU y sus usuarios se encuentran geográficamente en la Comunidad Autónoma del País Vasco CAPV- y concentradas la mayoría de ellas en edificios (Facultades, Escuelas, ) en las ciudades de Leioa (Bizkaia), Bilbao, Donostia San Sebastián y Vitoria-Gasteiz. 3 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel4 II.- DESCRIPCION DEL SISTEMA ORGANIZATIVO DEL CAU A continuación se describen los parámetros del servicio actual del CAU y las nuevas necesidades que se derivan de la nueva relación contractual a establecer con el adjudicatario. II.1.- Antecedentes y objetivos Esta área de actividad atiende en primera instancia de forma telefónica las incidencias de los usuarios finales y proporciona o canaliza una solución en el plazo más breve posible: De forma directa, telefónicamente y con herramientas de asistencia remota (1er. Nivel) En diferido, sin desplazamiento (1er Nivel) En diferido, con personal con capacidad de actuación in-situ (2º Nivel). Este servicio no está incluido en el ámbito del contrato En diferido, a través de otros servicios, como mantenimiento, soporte aplicaciones, etc. Este servicio no está incluido en el ámbito del contrato. Puede recibir incidencias y peticiones de servicio a través de correo electrónico en la dirección Las actividades que se realizan esta área se pueden tipificar en estos grupos: Atención de llamadas, apertura de incidencias y tickets, calificación y resolución telefónica y seguimiento de incidentes. Resolución en diferido, generalmente por control remoto de determinadas incidencias de puesto-usuario. Desvío a segundos niveles de resolución Seguimiento de incidencias y cierre. La UPV/EHU pondrá a disposición del adjudicatario la aplicación de helpdesk implementada al efecto (LAGUN) desarrollada sobre software Service Desk de CA. Este Servicio es el responsable de facilitar a los usuarios de la UPV/EHU un punto de contacto único para comunicar cualquier tipo de incidencia con los Sistemas de Información (tanto hardware como software). Procedimiento básico. Los procesos del Servicio, que se encuentran especificados en el correspondiente Procedimiento de calidad, a modo de resumen son: 1. Registro de incidencia: La asistencia de primer nivel del CAU registra todas las incidencias recibidas de los usuarios en el sistema de gestión de incidencias y tickets para su posterior resolución. El tipo de atención recibido por el usuario 4 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel5 dependerá del medio empleado en la notificación (teléfono, correo electrónico, web, LAGUN, etc.). En este momento se comprueba que en los datos suministrados por el usuario no existen disfunciones sustanciales con otros sistemas (GPS Peticiones de Instalaciones, CRIT - Inventario), en cuyo caso se crea una entrada en la Tabla de Disfunciones para su posterior tratamiento. 2. Tratamiento de las Incidencias Abiertas: Se documenta la incidencia con la información recibida del usuario que la origina, evaluando la posibilidad de que se trate de un problema resuelto con anterioridad, accediendo a la base de datos de soluciones tipo (el CAU será asimismo responsable del mantenimiento y crecimiento de la base de soluciones). Ante la petición de información por parte de un usuario se comunica el estado de la incidencia, informando acerca de los pasos seguidos hasta el momento y de las acciones futuras. Se gestionan por tanto de forma sistemática aquellas incidencias resueltas pero pendientes de confirmación del usuario. 3. Apertura / Asociación de Tickets: La asistencia de primer nivel de CAU intenta resolver las incidencias reportadas por el usuario, para lo que se abren tickets nuevos o se asocian tickets ya existentes a la incidencia reportada. Para el caso de problemas resolubles en línea con el usuario, el ticket se cerrará inmediatamente. Sólo los tickets proactivos se abrirán sin crear previamente una incidencia, siendo un tipo de ticket que intenta anticiparse a la detección de incidencias relacionadas con él por parte de los diferentes usuarios (caída de servidores, problemas de comunicaciones en un centro,...). 4. Asignación / Tratamiento de los Tickets Abiertos: La asistencia de primer nivel asigna los tickets a los 2os niveles de resolución. La resolución y/o asignación se realizará tras analizar y diagnosticar el ticket (cualificación), identificando las acciones necesarias para solucionarlo o decidiendo qué resolutor de los de 2º Nivel es el adecuado para hacerlo. El supervisor resolverá los conflictos de asignación producidos por los rechazos de las áreas resolutoras. 5. Cierre de los Tickets: Una vez solucionado el ticket, el resolutor deberá documentar toda la información relativa al mismo, confirmando la ejecución de todas las acciones necesarias para su resolución. Es responsabilidad de los resolutores de 2os niveles cerrar el ticket y examinar las incidencias que han provocado el ticket para evaluar la posibilidad de que sea un problema genérico con posibilidad de repetirse. En ese caso actualizará la base de datos de soluciones tipo. 6. Monitorización de la Gestión de Incidencias y Tickets: Se realizará la monitorización de las incidencias sin asignar y los tickets pendientes para evitar que los tiempos de resolución se alarguen y prevenir la circulación excesiva de tickets. Se supervisará el escalado y la severidad de los tickets, su cierre y el mantenimiento de la base de datos de soluciones. Se identificarán las incidencias resueltas y se verificará su confirmación por parte del usuario afectado. El objetivo final es el de asegurar la calidad en la resolución de incidencias y tickets para evitar situaciones que puedan degradar el nivel de servicio proporcionado: a. Se activa el escalado manual de tickets para acelerar su resolución cuando proceda. 5 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel6 b. Se controla la calidad del servicio identificando posibles mejoras en la gestión de incidencias / tickets o en los procesos. 7. Cierre de las Incidencias: Una vez solucionada la incidencia y confirmada con el usuario se cierra, dando por finalizado el servicio. Las incidencias resueltas en primer nivel no requieren de confirmación. 8. Encuestas de satisfacción. Cada un número preestablecido de tickets cerrados se remite de forma automática una encuesta por al usuario invitándole a dar su opinión sobre la calidad del servicio recibido. 9. Generación de los Informes de Servicio: Periódicamente se generarán informes que muestren el nivel de servicio ofrecido a través de las métricas existentes en LAGUN y en la explotación ya establecida de la base de datos de incidencias. Estos informes se destinan a los órganos que gestionan el acuerdo de servicio. Otras condiciones. El servicio debe ser bilingüe, euskera, castellano y a valorar el idioma inglés. El servicio se ejecutará desde las instalaciones del proveedor. II.3.- Definición del actual servicio de CAU primer nivel Los datos relevantes del servicio ofrecido en el último año son los siguientes: II Entorno tecnológico. El entorno tecnológico que se debe atender es el siguiente: Puesto cliente Microsoft Puesto cliente Macintosh Puesto cliente Linux Conexión a red datos Ethernet/IP Servicios dispuestos sobre la red de datos. Ver portal web apartado de servicios. Seguridad o OIAM, OAM y esso de Oracle, LDAP, Certificados (Izenpe) o Sistema IDS y firewall o VPN o WI-FI II Tipo de actividad. Los problemas, averías o peticiones que no pueden ser resueltos en el CAU (1er Nivel) se asignan a otras áreas para su resolución (técnicos especializados de la UPV-EHU), 6 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel7 siendo responsabilidad del CAU (1er Nivel) el seguimiento, control y reporte de todo el proceso. El Centro de Atención a Usuarios desarrolla su actividad a dos niveles de actuación y especialización: Un primer nivel de atención telefónica en el que se resuelven on-line las consultas e incidencias reportadas por los usuarios finales y Un segundo nivel de soporte especializado que atiende las incidencias no resueltas en primera instancia. No es objeto de este contrato este nivel de soporte. II Franjas horarias de actividad. En la actividad telefónica se da una media de abandonos del 7%. El sistema de contacto es mediante teléfono, o buzón de voz aunque la forma habitual es mediante teléfono, en un 95%. El número de llamadas salientes es aproximadamente el doble de las entrantes. II Distribución territorial. La distribución territorial de las incidencias no es relevante debido a que el ámbito del contrato no incluye desplazamiento. II Cobertura del servicio. La cobertura del servicio CAU (1 er nivel) es: Lunes Viernes 08:00 21:00 Durante el periodo de jornada continua (Junio a Septiembre) el horario del servicio es el mismo con independencia del horario del usuario. Asimismo en Agosto, Diciembre y Semana Santa hay una clara disminución de la actividad: Agosto: Disminuye en un 75% de actividad Diciembre: Disminuye en un 10% de actividad Semana Santa: Disminuye en un 10% de actividad II Ubicación y equipamiento específico. Tanto la ubicación como el equipamiento necesario para la realización de las tareas relacionadas con la herramienta de helpdesk debe proporcionarlos el licitador e incluir en los mismos (PCs) la aplicación de Agente de Contact Center proporcionado por la Vicegerencia TIC de la UPV/EHU. 7 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel8 En cuanto a comunicaciones, el licitador debe disponer lo siguiente: Telefonía: el despliegue interno de la infraestructura de aparatos telefónicos conectados a la centralita de telefonía VoIP de la UPV/EHU. A estos efectos la UPV/EHU facilitará al licitador: o Los aparatos telefónicos necesarios o La herramienta o agente de contact center necesaria para los puestos de trabajo de los resolutores del primer nivel. o El sistema de comunicaciones VoIP en las instalaciones del licitador o La línea de comunicaciones necesaria conectada al Campus más cercano de la UPV/EHU o La electrónica de red de datos necesaria a instalar en la ubicación del licitador o proveedor. A estos efectos, el licitador o proveedor facilitará un armario rack para albergar la electrónica de red y las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso, así como el cableado de datos UTP categoría 6 hasta dicho rack, destinado a los puestos de atención del CAU. Datos: los puestos de trabajo necesarios para que los resolutores de primer nivel puedan acceder a la herramienta de helpdesk dispuesta sobre la red corporativa de la UPV/EHU (intranet). Será necesario disponer los navegadores web indicados por la UPV/EHU en su correspondiente versión. A estos efectos la UPV/EHU facilitará al licitador: o La línea de comunicaciones necesaria conectada al Campus más cercano de la UPV/EHU o La electrónica de red de datos necesaria a instalar en la ubicación del licitador o proveedor. A estos efectos, el licitador o proveedor facilitará un armario rack para albergar la electrónica de red y las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso, así como el cableado de datos UTP categoría 6 hasta dicho rack, destinado a los puestos de atención del CAU. o Las licencias necesarias de software de las herramientas y clientes de software que la UPV/EHU estime necesarias para que el primer nivel de CAU desarrolle las funciones contratadas. II Usuarios Los usuarios que, de un modo u otro, tienen capacidad para acceder a los servicios ofrecidos por el CAU de la UPV/EHU se dividen por Tipología de Usuarios en: PROFESORADO INVESTIGACION (GRUPOS Y BECARIOS) PAS DOCENCIA (Puestos de trabajo en AULAS INFORMATICAS) ALUMNADO (en servicios) / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel9 II Número de tickets anuales 1. Por niveles de resolución: - Nivel 1: Nivel 2 (grupos CAU y TELEFONIA): Nivel 3 (responsables servicios): Por categorización (ver anexo I) 3. Por criticidad: o Baja: 89,96 % o Media: 5,86 % o Alta: 4,12 % II Dimensionamiento soporte CAU La siguiente tabla resume el número de técnicos medio del CAU en cada grupo de resolución, así como el nivel al que pertenece cada grupo. NOMBRE DEL GRUPO NIVEL DE RESOLUCION NUMERO TECNICOS PRIMER NIVEL AUDIOVISUALES Y MULTIMEDIA AR 2 2 AUDIOVISUALES Y MULTIMEDIA BI 2 10 AUDIOVISUALES Y MULTIMEDIA GI 2 5 AULAS 2 11 CAMPUS VIRTUAL 3 2 CAU AR 2 5 CAU BI BILBO 2 18 CAU BI LEIOA I 2 10 CAU BI LEIOA II 2 7 CAU BI REMOTOS 2 2 CAU EHU 2 5 CAU GI NORTE / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel10 CAU GI REMOTO 2 5 CAU GI SUR 2 7 CIG OPERACION 2 1 CIG SISTEMAS APLICACIONES 3 5 COMUNICACIONES 3 8 EXPLOTACION 3 14 EXPLOTACION CAMPUS VIRTUAL 3 7 INSTALACIONES 2 11 PROYECTOS ESPECIALISTA 3 7 PROYECTOS EXPLOTACION 3 4 TELEFONIA 2 10 TOTAL 175 Nota: Excepto en el grupo PRIMER NIVEL, el número de técnicos es orientativo, puesto que un técnico puede estar en varios grupos y su dedicación al CAU es parcial. II Tipos de tickets generados por el Centro de Atención a Usuarios El CAU de la UPV/EHU se entiende como el punto de contacto único entre el área de informática y los usuarios a los que la unidad ofrece servicio. Al tratarse de un punto de contacto único, los usuarios no discriminan el tipo de servicio que necesitan, simplemente transmiten la necesidad al CAU. Es éste el que recibe la comunicación del usuario y lo transforman en un ticket, que siguiendo las buenas prácticas ITIL, puede ser de 5 tipos: Incidente: cualquier evento que no forma parte de la operación de un servicio y que provoca, o puede provocar, su interrupción o una bajada en la calidad del servicio. (Ejemplo: no arranca un PC, no se puede acceder a la web corporativa, excesiva lentitud en el acceso a internet, etc.) Problema: es la causa desconocida que provoca uno o más incidentes. (Ejemplo: se reitera la incidencia de un usuario que cada mañana comunica que no puede acceder a internet, los eventos diarios son incidencias y para investigar qué es lo que provoca esas incidencias diarias se abrirá un problema ) Solicitud: es una petición de servicio o consulta de información proveniente de un usuario final. (Ejemplo: instalación de un nuevo software, actualización del antivirus, mover una impresora de lugar, aumentar los privilegios de una cuenta de usuario, etc.) Orden de Cambio: es una petición que requiere una aprobación por parte de los responsables del servicio, las órdenes de cambio pueden venir derivadas de un incidente, una solicitud o un problema. (Ejemplo: instalación masiva de software en un aula, instalación masiva de PC s, cambio de los discos de un servidor de 10 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel11 ficheros que está en producción, actualización del software del servidor de correo, etc. Reclamaciones: constancias declaradas de los usuarios por las que no se encuentran conformes con el trato dado, resolución de la incidencia o servicio ofrecido. II Categorías utilizadas de incidentes y solicitudes En el anexo I se detallan las categorías de incidentes (I) y solicitudes (R) utilizadas en un año, así como el número de cada una de ellas. Estas categorías dan una idea del catálogo de servicios del que debe dar soporte el CAU. La relación anterior de categorías debe considerarse como un punto de partida para la prestación del servicio del CAU, pudiendo extenderse en la medida que crezca el ámbito de actuación del mismo o bien en caso de que se detecten líneas de servicio no incorporadas previamente. La tipificación de las incidencias creadas en el sistema según una serie de categorías predefinidas tiene por objeto: Facilitar el análisis y tratamiento inicial (búsqueda de soluciones, asignación, etc.). Realizar un seguimiento posterior analizando las causas y las tendencias de los problemas registrados en el sistema. Asignar una serie de valores por defecto al nuevo problema. Por ejemplo, al seleccionar una categoría para un problema se obtiene automáticamente la persona asignada para su resolución. Adicionalmente, cada categoría de problema puede tener soluciones tipo asociadas, que podrán ser visualizadas siempre que se hayan registrado previamente. La tipificación se realizará basándose en tres o cuatro niveles, separados por.. Cada nivel implica un grado mayor de detalle en una tipificación jerárquica. Ejemplo de una tipificación/categoría de varios niveles: SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.MOODLE.ACCESO II Diagrama de Estados de la Gestión de Incidentes y Solicitudes A continuación se muestra el diagrama que define el flujo completo de estados por los que puede pasar un incidente y una solicitud, así como una descripción de los estados: Incidentes 11 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel12 Estado Abierto Descripción Estado por defecto al abrir un incidente, este estado debe ser cambiado cuando el analista empiece a trabajar con el incidente 12 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel13 En Proceso Problema abierto Escalado a proveedores Pendiente de Usuario Resuelto Cerrado Auto resuelto Cancelado Estado que identifica el momento en el que el técnico empieza a tratar el incidente. Será el estado habitual cuando el Dpto. Informática esté trabajando para resolverlo. Estado en el que debe establecerse un incidente que no tiene solución y se está investigando a través de un problema cual puede ser la solución temporal o definitiva Escalar según protocolo Si en el incidente falta información que ha de ser facilitada por el usuario se utilizará este estado Estado en el que se establecerá un incidente una vez resuelto Estado final que deberán tener aquellos incidentes que han sido resueltos. La aplicación automáticamente establece este estado 5 días después de establecer el estado Resuelto En el caso que el ticket se haya resuelto sin la implicación del departamento TI se ha de utilizar este estado. Estado para incidentes que no gestione el CAU, incidentes duplicados, incidentes erróneos, etc. Solicitudes 13 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel14 Estado Abierto En Proceso Escalado a proveedores Descripción Estado por defecto al abrir una solicitud. Este estado debe ser cambiado cuando el analista empiece a trabajar con la solicitud Estado que identifica el momento en el que el técnico empieza a tratar la solicitud. Será el estado habitual cuando el Dpto. Informática esté trabajando para resolverla Escalar según protocolo 14 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel15 Pendiente de Usuario Resuelto Cerrado Auto resuelto Cancelado Si en la solicitud falta información que ha de ser facilitada por el usuario se utilizará este estado Estado en el que se establecerá una solicitud una vez resuelta Estado final que deberán tener aquellas solicitudes que han sido resueltas. La aplicación automáticamente establece este estado 5 días después de establecer el estado Resuelto En el caso que el ticket se haya resuelto sin la implicación del departamento TI se ha de utilizar este estado. Estado para solicitudes que no gestione el CAU, solicitudes duplicadas, erróneas, etc. II Datos del Sistema Los datos del sistema son aquellos que, cargados en la herramienta de Gestión de Incidencias, proporcionan un conjunto de valores predefinidos en determinados campos, facilitando el registro y tratamiento de las incidencias. Los datos de referencia del sistema pueden clasificarse en: Niveles de Resolución Urgencias, impactos y prioridades definidas Soluciones Roles Notificaciones Informes Indicadores En las siguientes secciones se detalla el conjunto de datos del sistema identificados. Niveles de Resolución A continuación se detalla el conjunto de Niveles de Resolución existentes en el Sistema, y su descripción. Los grupos que lo forman están con detalle en el punto II.3.9. Un técnico de Nivel X podrá escalar un ticket a otro de Nivel X / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel16 Nivel Nivel 1 Nivel 2. Nivel 3. Nivel 4 Descripción Primera línea de atención telefónica. Técnicos de la VgTIC que atienden desde la universidad insitu o por control remoto Técnicos de la VgTIC responsables de servicios o especialistas Empresas proveedoras de la UPV/EHU de mantenimiento de hardware o software. Urgencias, impactos y prioridades definidas Han sido definidos por la UPV/EHU y configurados en LAGUN (sólo para incidentes) tiempos máximos de resolución (SLA s) que permitirán, de manera orientativa, obtener a la UPV/EHU una estimación de la capacidad resolutiva de los equipos TI. Estos tiempos son calculados de manera automática por la aplicación en función de los valores de urgencia e impacto que son introducidos por los técnicos en base a unos criterios objetivos, son estos: URGENCIA 1 2 DESCRIPCIÓN El incidente debe ser resulto de inmediato. Normalmente, implica usuario(s) parado(s) o impide la realización de alguna acción que no puede esperar (p.e. cierre financiero) Existe una solución provisional o alternativa que no deja parado al usuario y le permite seguir trabajando. 3 Poco urgente, la solución puede esperar. IMPACTO DESCRIPCIÓN Proceso o aplicación totalmente necesaria para el trabajo en un servicio crítico de cara al público. (p.e.: no funciona GAUR en un puesto de ventanilla de una secretaría, o no funciona un puesto del libro de registro, Matrícula o automatrícula) Proceso o aplicación cuyo fallo afecte a la docencia y por tanto, a un conjunto considerable de alumnos. (p.e.: no puede impartir una clase porque no funciona Power Point) Operaciones importantes, pero sobre puestos de trabajo que no se utilizan para dar servicio a un colectivo que pueda generar colas. Cualquier aplicación crítica, para la que exista una solución alternativa provisional. El problema afecta a una Unidad Orgánica completa (Servicio o Departamento) o a un Laboratorio/Aula Docente. Operaciones que no impiden el funcionamiento correcto de un servicio al público o docente (alumnos) Operaciones sólo parcialmente afectadas Usuarios afectados <3 16 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel17 Con los valores obtenidos de la urgencia y el impacto se hará el cálculo de la prioridad: Urgencia Impacto Las prioridades son definidas en función de la siguiente tabla y los valores los calculará automáticamente la aplicación (sólo en el caso de los incidentes). PRIORIDAD VALOR (Urgencia + Impacto) Alta 2 o 3 Media 4 Baja 5 o 6 DESCRIPCIÓN Afecta a muchos usuarios y/o sistemas, que además quedan parados. También puede asignarse a otros escenarios cuando afecte a usuarios VIP o sistemas altamente críticos Afecta a un número reducido de usuarios. No quedan parados, aunque sí con operatividad limitada Típicamente un único usuario o, en caso de ser varios, con un impacto inexistente en su operativa diaria. El incidente no será atendido mientras haya otros más prioritarios en espera. TIEMPO DE RESOLUCIÓN 4 horas de resolución 12 horas de resolución 32 horas de resolución Soluciones (BD de conocimiento) El sistema permite utilizar mecanismos de ayuda para la resolución de problemas abiertos. Principalmente se contemplan dos posibilidades: Dado un determinado problema, es posible buscar en el sistema problemas anteriores ya resueltos que sean similares al actual. Para ello existirán ventanas de búsqueda que permitan obtener una lista de problemas que cumplan con el criterio de selección deseado. Por otra parte, es posible crear Soluciones Tipo que puedan aplicarse a determinadas incidencias. En este caso, deberán registrarse previamente dichas Soluciones. 17 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel18 Roles Cada resolutor tiene disponible varios roles. Un rol define una serie de permisos sobre los objetos de SD, así como una vista predeterminada de la aplicación (pestañas, opciones, etc.). Se establece el rol en la esquina superior derecha de SD ( Establecer rol ). A continuación se ven los 5 roles disponibles y el uso que cada uno de ellos debe hacer de los diferentes objetos de SD: ROL/OBJETO SD INCIDENCIAS PROBLEMAS SOLICITUDES CAMBIOS Primer Nivel Crean/Resuelven Crean(*) Crean/Resuelven Crean Técnicos In Situ Crean(*)/Resuelv Crean(*) Crean(*)/Resuelv Resuelven en en Resolutores de Resuelven Crean/Resuelve Resuelven Crean/Resuelven Servicio n Proveedores Resuelven Resuelven - - Gestores de área (*) Solo en casos excepcionales Además, utilizaremos otros dos los roles Castellano o Euskara sólo cuando queramos actuar como Usuarios Finales. A continuación adjuntamos una breve definición de cada uno de los roles: Primer nivel: rol propio de los técnicos del CAU (primera línea de soporte). Técnicos In Situ: rol que identifica a los técnicos de la UPV que resuelven incidentes y solicitudes presencialmente. Resolutores de Servicio: rol asociado a los responsables de los servicios TI que presta la UPV. Proveedores: rol propio de los proveedores con los que mantiene relación la UPV. Gestores de área: identifica a los gestores de equipo o grupo que tienen una visión estratégica y de supervisión de los servicios TI prestados. Notificaciones La aplicación enviará puntualmente notificaciones mediante correo electrónico a los involucrados en el tratamiento de un ticket, son las siguientes: 18 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel19 Actividad Apertura Transferencia Resolución Cierre Destinatario Usuario final afectado SI NO SI SI Técnico Asignado (*) SI NO NO NO Grupo SI (**) SI (**) NO SI (*) Sólo se enviarán notificaciones al técnico asignado siempre y cuando el ticket tenga rellenado el campo Asignado (**) No se enviarán notificaciones en el caso de pertenecer al grupo de Primer Nivel o al rol de Técnico In Situ Informes Los informes de Gestión de Incidencias permiten realizar un seguimiento del funcionamiento del Centro de Atención a Usuarios. Mediante la obtención de estos informes se pueden: Detectar problemas que no están siendo resueltos según los niveles de servicio definidos. Detectar incidencias y problemas repetitivos. Obtener indicadores y estadísticas sobre el funcionamiento del Help Desk. Podemos agrupar los informes de gestión en cuatro grupos: Estadísticas semanales Tickets (incidentes y solicitudes) nuevos y resueltos a lo largo de la semana anterior por grupo y ubicación. Estadísticas mensuales En el mes anterior: Tickets en cada campus por colectivo de usuario (Alumno, Besteak, Ikerbasque, PAS, PDI) y tiempo medio de servicio. Tickets por categorías y tiempo medio de servicio. Tickets resueltos y tiempo medio de servicio, para cada campus, centro y colectivo de usuario. Tickets resuelto por método de resolución (In situ, Control remoto, Teléfono, etc.) Tickets resueltos por ubicación y grupo resolutor Tickets resueltos por ubicación, grupo resolutor y nivel de resolución 19 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel20 Tickets resueltos por ubicación y colectivo de usuario. Llamadas a centralita por día del mes (recibidas, atendidas, abandonadas, etc.) Estadísticas mensuales acumuladas Tickets pendientes pro grupo y ubicación, y su reparto en 6 rangos de antigüedad (<2dias, <4dias, <8dias, <30dias, >30dias) Estado actual de todos los tickets generados en los últimos 12 meses (abiertos, en proceso, resueltos, cerrados, etc.) Tipos de tickets en los últimos 12 meses (incidentes, solicitudes, problemas, etc.) Tiempo medio de servicio en los tickets de los últimos 12 meses, agrupado por nivel y grupo. Cuadros de mando Tickets nuevos y resueltos en el día de hoy, ayer, en los últimos 7 días, 30 días y 365 días ordenados por: Campus y ubicación Campus, ubicación y grupo Grupo y resolutor Indicadores Con el fin de alcanzar los objetivos de calidad y mejora continua del proceso, se medirán y monitorizarán diferentes parámetros de control que permitan establecer el nivel del servicio. Para ello se utilizarán, al menos, los indicadores que se describen en la siguiente tabla. En ella se especifica el tipo de indicador, su descripción, el valor que tiene que cumplir en el periodo inicial de implantación y el valor objetivo una vez finalizado el periodo de implantación. Estos valores son los establecidos como objetivo y sólo vinculan al CAU de primer nivel, objeto de licitación para este pliego, en aquellos indicadores en los que se cita expresamente. Tipo de Indicador Descripción del Indicador Valor Inicial Valor Objetivo Capacidad de Porcentaje de incidencias resueltas en >= 40% >= 45% resolución primer nivel Como complemento a los Indicadores de Nivel de Servicio se realizan encuestas periódicas de satisfacción entre los usuarios del CAU para captar el grado de aceptación e implantación del servicio. 20 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel Mostrar más
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