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Benito Díaz Muñoz
3 Carta del Defensor Carta del Defensor Durante 2014 la Oficina del Defensor del Cliente ha mantenido estable su actividad en relación con la gestión de reclamaciones, así como una elevada satisfacción de los clientes con el servicio prestado. Por otra parte, la Oficina ha elaborado y trasladado a la Empresa avisos y propuestas de mejora para reforzar la calidad en la atención a los clientes de la Compañía, tal como queda de manifiesto en los datos que recoge la presente memoria. Asimismo mi Oficina ha desarrollado una considerable actividad en relación a la Directiva del 21 de mayo de 2013, del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución alternativa de litigios, que deberá estar traspuesta al ordenamiento jurídico español en verano de Dicha Directiva supone un cambio muy significativo en la resolución de las diferencias entre los clientes y todas aquellas empresas y profesionales que se relacionan mercantilmente con el público en todas las áreas de actividad económica. Mi Oficina ha llevado a cabo diversas actuaciones con el fin de lograr que la trasposición de la mencionada Directiva recoja un encaje adecuado de modo que se reconozca la labor de mediación de esta Oficina entre Endesa y sus Clientes al mismo nivel que los futuros mediadores contemplados en la Directiva. La imparcialidad con la que esta Oficina ha actuado siempre y en todo momento debiera ser base suficiente para lograr este objetivo. En cualquier caso, Sr. Presidente, la presión tanto de reguladores comunitarios y locales, como del público para mejorar los servicios de Atención al Cliente es de esperar que continúe. En este sentido, dadas las reformas organizativas que se están implantando en Endesa, parecería oportuno apoyar con énfasis los esfuerzos de la Dirección Comercial en la puesta en práctica de programas orientados a mejorar, potenciar y alinear los procesos de Atención a Clientes de Endesa, con los estándares de calidad que esta exige para tan decisiva función. Agradeciendo una vez más, Sr. Presidente, el apoyo que tanto el Consejo de Administración como la alta dirección otorga a esta Oficina, le saluda atentamente José Luis Oller Ariño Memoria de Actividades
4 La figura del Defensor del Cliente La figura del Defensor del Cliente El Defensor del Cliente de Endesa es José Luis Oller Ariño, que accedió a este cargo por decisión del Consejo de Administración de la Compañía el 28 de junio de En 2002 Endesa, como empresa líder en el sector eléctrico español, quiso dar un paso adelante en su compromiso de calidad con sus clientes creando por primera vez en España, en el ámbito de los servicios públicos, la figura del Defensor del Cliente. El Defensor del Cliente de Endesa es una figura independiente de la línea de gestión de la Empresa que actúa en la defensa y protección de los derechos de los clientes derivados de su relación con la Compañía en los ámbitos de distribución y comercialización de energía y otros servicios. El Defensor atiende y resuelve de forma gratuita reclamaciones de clientes que ya han reclamado a la Empresa y están descontentos con la respuesta recibida y fomenta que las reclamaciones que le son presentadas se resuelvan por la vía de la mediación, es decir propiciando un diálogo entre el cliente y la Compañía. Cuando no es posible el acuerdo el Defensor emite una resolución basada en los principios de conciliación, justicia y equidad. Endesa asume el compromiso de aceptar de manera automática y voluntaria las resoluciones del Defensor. El Defensor promueve y recomienda mejoras a la Empresa en la atención a los clientes y presenta una memoria anual de actividades al Consejo de Administración de la Empresa, y a los principales organismos y entidades relacionados con la Defensa de los derechos de los consumidores. Natural de Barcelona, José Luis Oller es Doctor en Ciencias Económicas. Ha desarrollado su actividad profesional en el ámbito académico y empresarial, es miembro del Consejo de Administración de varias entidades financieras públicas y privadas, y fue miembro del Consejo de Administración de Endesa entre 1997 y Cuando no es posible el acuerdo el Defensor emite una resolución basada en los principios de conciliación, justicia y equidad. 4 Memoria de Actividades 2014
5 Esquema del funcionamiento Esquema del funcionamiento 1 RECLAMACIÓN 2 ANÁLISIS INFORMACIÓN CLIENTE Y EMPRESA 3 CONCILIACIÓN El Defensor considera razonable la reclamación del cliente y favorece una solución entre las partes TIPO DE SOLUCIÓN PROPUESTA MEDIACIÓN Proceso de diálogo tutelado por el Defensor entre cliente y Empresa para intentar llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos RESOLUCIÓN Documento con la valoración de la reclamación y una propuesta de solución del Defensor. Es voluntario de ser aceptado por el cliente y obligado para la Empresa FIN FIN FIN MEDIACIÓN SÍ ACUERDO? NO Memoria de Actividades
6 Equipo de la Oficina del Defensor Equipo de la Oficina del Defensor 6 Memoria de Actividades 2014
7 Actividad 2014 Datos reclamaciones atendidas En 2014, el Defensor del Cliente de Endesa ha recibido una cifra similar de reclamaciones respecto al año anterior (2.647). Del total de reclamaciones recibidas, 972 reclamaciones correspondieron a su ámbito de actuación, y en las restantes no ha intervenido directamente bien porque se trataba de primeras reclamaciones, bien porque no habían transcurrido 2 meses desde la presentación de la primera reclamación del cliente a la Empresa o bien por tratarse de temas que quedan fuera de su ámbito de actuación TOTAL RECLAMACIONES RECIBIDAS TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL SI ÁMBITO NO ÁMBITO RECLAMACIONES POR TIPOLOGÍA 22% FACTURACIÓN 1% INFRAESTRUCTURAS 13% LECTURAS 2% CALIDAD SUMINISTRO 9% COBRO 21% INCIDENCIAS SUMINISTRO 14% EQUIPOS DE MEDIDA 18% CONTRATACIÓN Por tipologías, las reclamaciones más numerosas han sido las relacionadas con el ciclo comercial de contratación, facturación y cobro (51%), seguidas de las relacionadas con incidencias de suministro (21%). Las reclamaciones relacionadas con incidencias en los equipos de medida (14%) se han reducido ligeramente y, en cambio, las de contratación (18%) han repuntado también ligeramente. RECLAMACIONES POR TIPO DE SERVICIO Las reclamaciones relacionadas con contratos de Gas y de Servicios de Gas se mantienen estables y representan el 11% del total. 9% GAS 2% SERVICIOS GAS 89% ELECTRICIDAD 100% 80% 60% 40% 20% 0% TOTALMENTE FAVORABLES PARCIALMENTE FAVORABLES MEDIACIÓN RECLAMACIONES CERRADAS TOTALMENTE FAVORABLES PARCIALMENTE FAVORABLES DESFAVORABLES RESOLUCIÓN NORMAL TOTALMENTE FAVORABLES PARCIALMENTE FAVORABLES DESFAVORABLES RESOLUCIÓN SIMPLE El 83% por ciento de las reclamaciones tramitadas se han resuelto con un resultado total o parcialmente favorable a las pretensiones del cliente. Asimismo, se ha reducido el tiempo medio de cierre de las reclamaciones, que ha quedado en 56 días, dentro de los márgenes establecidos. La mediación entre el cliente y Endesa ha sido la forma de cierre más utilizada (56%). En el resto de casos el Defensor resuelve bien mediante una resolución simple conciliatoria (8%) o bien mediante una Resolución basada en los principios de equidad y justicia (32%). Memoria de Actividades
8 Actividad 2014 Estudio de calidad percibida por los clientes La Satisfacción global de los clientes con el Defensor del Cliente de Endesa ha mejorado ligeramente (7,4) así como los principales atributos del servicio prestado. La gran mayoría de los clientes se muestran satisfechos o muy satisfechos. El trato y la información recibida por la Oficina del Defensor son los aspectos mejor valorados y los clientes valoran especialmente la confianza que transmite la figura. El porcentaje de recomendación a otros clientes (NPS) es del 30,8%. NPS: Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente. El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: «Cuan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?». Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores: los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores; los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos; los que otorgan 6 puntos o menos: detractores. Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera que mida la calidad del servicio. El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente. El indicador neto de lealtad de clientes (NPS) es del 30,8%. 8 Memoria de Actividades 2014
9 Actividad 2014 Recomendaciones y avisos de disfunción El Defensor del Cliente de Endesa además de proponer soluciones a las reclamaciones planteadas por los clientes que requieren su intervención, plantea también Recomendaciones a Endesa para mejorar sus servicios de atención comercial y Avisos de Disfunción en los que se indican errores o deficiencias en los procedimientos que han sido puestos de manifiesto por reclamaciones reiteradas y que el Defensor considera que la Empresa debe tener en cuenta. En 2014 el Defensor ha emitido 1 Recomendación y 16 Avisos de Disfunción. Recomendación: Mejora de los procesos de venta, prestación y servicios postventa acorde a la legislación en materia de consumo. La Oficina del Defensor del Cliente ha constatado que, en diversas ocasiones, las respuestas proporcionadas a reclamaciones de clientes de Endesa Energía relativas a la contratación de productos y servicios de valor añadido, a la prestación de los servicios ofrecidos o al servicio postventa, no se ajustan a la legislación específica en materia de consumo y protección al consumidor que ha sido recientemente reformada. En este contexto, como Defensor del Cliente entiendo que es necesario actualizar la formación del personal de ventas y de atención postventa de servicios de valor añadido para incluir cuanto establece la nueva normativa vigente en materia de derechos del consumidor. El Defensor del Cliente de Endesa además de proponer soluciones, plantea también Recomendaciones a Endesa Memoria de Actividades
10 Actividad 2014 Recomendaciones y avisos de disfunción Avisos de disfunción: Incidencias en la activación del servicio Endesaonline y la facturación electrónica. Problemas de alta en Endesaonline para clientes extranjeros. Cartas genéricas sin suficientes explicaciones a reclamaciones improcedentes. Estimaciones de consumo inferiores al consumo real durante varios años. Disfunciones en el servicio de atención telefónica de Nuevos Suministros/Contratación. Documentos de Reconocimiento de deuda incorrectos. Demoras en la gestión de incidencias en equipos de medida. Mejoras en la información de las condiciones en la contratación telefónica de la Tarifa Tranquilidad. Incidencias en la tramitación de peticiones de reducción de potencia realizadas a través de Endesaonline. Funcionamiento del calculador de potencia de Endesaonline. Desdomiciliaciones efectuadas por impagos puntuales. Funcionamiento del ICP y de los equipos de telegestión trifásicos. Errores en la tramitación de solicitudes de baja de suministro. Consideraciones sobre el proceso de corte a clientes industriales. Falta de información del coste del cambio de titularidad. Información incompleta en la comunicación de Expedientes de anormalidad por incidencias en los equipos de medida. 10 Memoria de Actividades 2014
11 Actividad 2014 Algunas tipologías de casos tratados Facturación de consumos tras una avería en el equipo de medida Algunos clientes disconformes con la refacturación emitida por la Empresa para recuperar el consumo dejado de registrar a causa de una avería de su equipo de medida, han solicitado la intervención del Defensor por considerarla excesiva o superior a su consumo habitual. El Defensor en estos casos ha resuelto siempre validando la legitimidad de la Empresa para recuperar el consumo dejado de facturar de un año, tal como establece la normativa, a pesar de que los clientes en algunas ocasiones consideran que no deben abonar ningún consumo ya que la avería del equipo no es culpa suya. No obstante se han emitido resoluciones favorables a las pretensiones de los clientes cuando se ha podido documentar que no se hacía uso de la vivienda en el período de la avería, en cuyo caso se ha resuelto modificar la refacturación realizada en base al histórico de consumo, tomando en consideración los períodos que el cliente acreditaba no tener consumo. En otros casos en que no se dispone de histórico de consumo o el existente no es válido y la Empresa ha refacturado en base a la potencia contratada y las horas de utilización, tal como indica la normativa, el Defensor ha resuelto indicando que para refacturar se tomen como base los consumos registrados por el nuevo equipo de medida instalado. Disconformidad con el recargo por ausencia del Interruptor de Control de Potencia (ICP) El Defensor ha recibido este año algunas reclamaciones de clientes disconformes con el recargo que aplica la distribuidora a sus facturas por ausencia del ICP y que solicitan la devolución de los importes cobrados por este concepto. Como este recargo va asociado al importe del término de potencia y estos últimos años este precio ha sufrido un incremento importante, muchos clientes que lo estaban pagando desde 2010, fecha en que se estableció la normativa aplicable, no han sido conscientes hasta ahora de que lo estaban pagando. El Defensor ha emitido resoluciones favorables a las pretensiones de los clientes en los casos en que se ha constatado que la Empresa no dispone de los acuses de recibo de los dos avisos donde se comunicaba a los clientes que era preciso instalar el interruptor y de la aplicación del recargo en caso de no hacerlo, tal como establece la normativa; así como en los casos en los que ha quedado constatado que el cliente había contestado, bien solicitando la instalación, bien comunicando que ya disponía del mismo. Memoria de Actividades
12 Actividad 2014 Algunas tipologías de casos tratados En los casos en que la Empresa ha aportado los justificantes de los avisos realizados a los clientes sin que estos hayan respondido, el Defensor ha resuelto desfavorablemente a las pretensiones de los clientes. Reclamaciones por disconformidad con la facturación emitida Este año se han recibido también numerosas reclamaciones de clientes disconformes con la facturación emitida por considerarla excesiva. En estos casos el Defensor del Cliente, para emitir su resolución toma en consideración diferentes variables para determinar las causas de un incremento de la facturación emitida: a) Una posible incidencia en el funcionamiento del equipo de medida b) Ausencia de lecturas o error en las lecturas tomadas c) Anomalías en la instalación interior eléctrica del cliente (ej: fuga en su instalación interior, etc.) d) Anomalía en el funcionamiento de algún aparato eléctrico (ej: no funciona termostato, aparatos de calefacción o agua caliente sanitaria, etc.). e) Cambio en los hábitos de consumo del cliente. Algunos clientes disconformes con la refacturación emitida por la Empresa han solicitado la intervención del Defensor por considerarla excesiva o superior a su consumo habitual. Únicamente en los dos primeros supuestos puede haber cierta responsabilidad por parte de la Empresa, por lo que las resoluciones del Defensor son desfavorables a las pretensiones del cliente si la Compañía realiza una revisión del equipo de medida con resultado correcto, si las lecturas facturadas se corresponden con las lecturas reales que marca el equipo de medida y son consecutivas y si no se trata de una acumulación de consumos o de un error en la toma de lectura o la identificación del contador. En estos casos el Defensor en su resolución presenta al cliente un análisis de la facturación emitida, comparada con el consumo de años anteriores, con el detalle de los kwh/ día que representa su consumo de acuerdo a la potencia contratada para una mejor comprensión. Cuando se detecta una avería del equipo, acumulación de consumos o errores de lectura e identificación, la resolución del Defensor determina refacturar las facturaciones afectadas en base a consumos y lecturas correctos, más una pequeña compensación por las molestias ocasionadas al cliente, que en ocasiones se ha visto obligado a reiterar sus reclamaciones a la Compañía. 12 Memoria de Actividades 2014
13 Actividad 2014 Otras actividades Reunión del Grupo Europeo de Defensores del Cliente en Praga En junio de 2014 el Grupo Europeo de Defensores del Cliente (EEOG) se reunió en Praga para celebrar su reunión anual. En la misma los asistentes debatieron sobre la situación en cada país del mercado de la energía (regulación, tarifas y precios), la trasposición de la Directiva sobre sistemas alternativos de resolución de conflictos (ADR), y el tratamiento de los clientes vulnerables. Asimismo se pusieron en común las actividades realizadas en el último año sobre la gestión de las reclamaciones recibidas por cada miembro del grupo. Trasposición Directiva Resolución Alternativa Litigios Durante este año el Defensor del Cliente de Endesa ha mantenido diferentes contactos y reuniones con instituciones y organismos involucrados en la transposición de la Directiva de 21 de mayo 2013/11/UE relativa a la Resolución Alternativa de litigios en materia de consumo, con la finalidad de que figuras como la del Defensor del Cliente de Endesa puedan ser contempladas como mecanismo de ADR en el proyecto de Ley en curso. Proyecto Sin Papel En 2014, la Oficina del Defensor del Cliente ha realizado una adecuación de su sistema de registro y gestión de reclamaciones y ha modificado sus procedimientos de actuación para potenciar el trabajo online y reducir la generación de documentación impresa. Memoria de Actividades
14 Decálogo de compromisos Decálogo de Compromisos 1 Mostrarnos diligentes, correctos, corteses y accesibles en la relación con nuestros clientes y responder de forma adecuada a las preguntas planteadas 2 Facilitar a los clientes que solicitan nuestra intervención toda la información que estos requieran, y proporcionarles una información clara y comprensible 4 3 Dirigir al cliente al servicio competente de la Empresa, si el asunto que plantea no perteneciera al ámbito de actuación del Defensor Incluir en la primera respuesta al cliente que nos envía una reclamación el nombre y apellidos del profesional de la Oficina que se ocupará de su caso y el número de teléfono mediante el cual el cliente podrá contactar con él Proporcionar también en esa primera respuesta una descripción de las fases del proceso de reclamación y los plazos medios de tiempo de cada una de ellas Usar un lenguaje próximo, claro y comprensible en todas las comunicaciones con nuestros clientes 7 Cumplir las normas de protección de la intimidad personal y la confidencialidad de los asuntos Emitir resoluciones guiadas por los principios de conciliación y equidad, imparciales y razonables, debidamente argumentadas, sin ambigüedades y ajustadas a las circunstancias particulares de la reclamación tratada 8 Medir la valoración que hacen los clientes de nuestros servicios y publicar esa valoración Esforzarnos en cumplir los plazos propuestos en cada fase. Asimismo, informar al cliente de cualquier posible alteración de los mismos Memoria de Actividades 2014

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 RESOLUCIÓN 
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