Source: https://www.inc-conso.fr/content/voyager-en-avion
Timestamp: 2020-02-28 15:03:37+00:00

Document:
Voyager en avion : vos droits | Institut national de la consommation
Date de publication : 06/05/2019 - Transport
1 - Transporteur aérien effectif : un transporteur aérien qui réalise ou a l'intention de réaliser un vol dans le cadre d'un contrat conclu avec un passager, ou au nom d'une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager.
2 - Billet : un document en cours de validité établissant le droit au transport, ou quelque chose d'équivalent sous forme immatérielle, y compris électronique, délivré ou autorisé par le transporteur aérien ou son agent agréé.
3 - Réservation : le fait pour un passager d'être en possession d'un billet, ou d'une autre preuve, indiquant que la réservation a été acceptée et enregistrée par le transporteur aérien ou l'organisateur de voyages.
4 - Destination finale : la destination figurant sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement, ou, dans le cas des vols avec correspondances, la destination du dernier vol.
Selon les dispositions du règlement (CE) n° 1008/2008 du 24 septembre 2008 établissant des règles communes pour l'exploitation de services aériens dans l'Union européenne, il faut entendre le service aérien intracommunautaire comme un service aérien exploité à l'intérieur de l'Union européenne.
au départ d'un aéroport situé dans un Etat membre de l'Union européenne, d'Islande, de Norvège ou de Suisse, quel que soit l'aéroport d'arrivée (même État, autre État de l'Union, Etat tiers) et quelle que soit la nationalité du transporteur,
Mais pour définir au mieux la notion de vols communautaires, il est souvent plus facile d'exclure ceux qui n'en sont pas. Ainsi, le vol au départ d'un territoire hors Union européenne (Pays-tiers) avec une compagnie non communautaire ne sera pas concerné par ces dispositions européennes. Pour les vols qui sont en provenance d'un aéroport extérieur à l'UE, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse, sont concernés uniquement les vols exploités par une compagnie européenne.
Paris-Madrid : OUI
Paris-Istanbul avec compagnie turque : OUI
Istanbul-Paris avec une compagnie turque : NON
Istanbul-Paris avec une compagnie française : OUI mais le règlement européen ne s'appliquera pas si un droit local est applicable ou a été appliqué, même si les prestations sont inférieures à celles prévues par le règlement européen.
L'espace de liberté économique inclut les zones ultrapériphériques tels les départements et régions d'Outre-Mer qui sont des départements français pour lesquels le règlement s'applique. Les collectivités d'Outre-mer ne sont pas forcément inclus dans la protection européenne.
Le vendeur du billet doit l'informer par écrit de l'identité du "transporteur contractuel" et du ou des "transporteur(s) de fait", avant et au moment de l'achat du billet (articles R. 322-1 à R. 322-7 du code de l'aviation civile).
S'il s'agit d'un vol non régulier affrété, une liste de trois transporteurs peut être donnée. Si le choix de du (des) transporteur(s) est ensuite modifié, le vendeur du billet doit en informer les voyageurs sans délai et au plus tard avant l'enregistrement ou, en cas de correspondance sans enregistrement préalable, avant les opérations d'embarquement. Informé du changement, le voyageur ne peut pas pour autant annuler le vol et en demander le remboursement, sauf dans un cas : lorsque le "transporteur de fait" figure sur la liste noire européenne.
Pour des raisons de sécurité, la Commission européenne a interdit de vol dans l'Union européenne environ 150 compagnies aériennes. La liste régulièrement mise à jour est accessible sur le site internet de la Commission européenne. Il est utile d'en prendre connaissance avant d'entreprendre un voyage comprenant des liaisons en dehors de la communauté européenne. Le voyageur est en droit de refuser de monter à bord d'un tel avion et d'exiger du transporteur contractuel européen le remboursement ou son réacheminement, comme si son vol avait été annulé, et même si le vol, à la date de l'achat du billet, était autorisé (Règlement CE n° 2111/2005 du 14 décembre 2005 concernant l'établissement d'une liste communautaire des transporteurs aériens qui font l'objet d'une interdiction d'exploitation dans la Communauté et l'information des passagers du transport aérien sur l'identité du transporteur aérien effectif). Si le billet a été acheté directement auprès du transporteur interdit en Europe, le voyageur n'a pas de droit particulier.
L'article L. 6421-2-1 du code des transports prévoit que "toute personne physique ou morale commercialisant un titre de transport sur les vols d'un transporteur aérien effectif figurant sur la liste des transporteurs aériens faisant l'objet dans l'Union européenne d'une interdiction d'exploitation doit informer de manière claire et non ambiguë le passager ou l'acquéreur, si celui-ci n'est pas l'utilisateur du billet, de cette situation et l'inviter à rechercher des solutions de transport de remplacement". Et précise dans son second alinéa, qu' "Il lui est indiqué par écrit, avant la conclusion de la vente, qu'il voyagera sur une compagnie figurant sur la liste européenne des transporteurs aériens faisant l'objet dans l'Union européenne d'une interdiction d'exploitation".
Un empêchement de dernière minute, des risques dans le pays de votre destination, des congés refusés, il vous est impossible de partir. Quels sont alors vos droits ?
Le prix de votre billet édité aussi bien par la compagnie aérienne que par une centrale de réservation ou une agence en ligne, doit toujours comporter le tarif et l'ensemble des taxes, redevances, suppléments et droits applicables. L’article L. 112-1 du code de la consommation rappelle d’ailleurs que "Tout vendeur de produit ou tout prestataire de services informe le consommateur, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié, sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l'exécution des services, selon des modalités fixées par arrêtés du ministre chargé de l'économie, après consultation du Conseil national de la consommation".
Quels que soient les termes de votre contrat, vous devez au minimum récupérer les taxes d’aéroport (QW) ou redevance passager (QX) qui ne seront pas reversées à leurs destinataires, c’est en tout cas ce que préconise l’IATA.
de l’aviation civile (FR) : créée en 1999. Due par toute entreprise de transport aérien public (article 302 bis K du Code Général des Impôts),
de solidarité sur les billets d’avion (IZ) : créée le 1er juillet 2006. Taxe les billets à raison de 1 ou 10 € selon la classe à destination de l’Union européenne et de 4 ou 40 € à destination du reste du monde. Elle permet de collecter des fonds et de financer des programmes de santé dans les pays en développement,
d’aéroport ou redevance passager (QW pour les vols domestiques et QX pour les vols internationaux) : perçue au profit des personnes publiques ou privées exploitant des aérodromes. Le montant est fixé par l’aéroport, non par la compagnie (article 1609 quatervicies du Code Général des impôts),
sur les nuisances sonores aériennes : application du principe "pollueur-payeur" (article 1609 quatervicies A du Code Général des Impôts),
Concernant la surcharge carburant (YQ), elle n’est pas une taxe mais bien un élément du prix du billet entrant dans la composition du tarif demandé au passager. Elle est fixée librement par les compagnies aériennes car elle peut varier en fonction du prix du carburant. En cas de vol sec, si surcharge il y a, elle est appliquée au moment de l’achat et aucune révision du prix ne peut intervenir ensuite. Dans le cadre d’un voyage à forfait, le contrat peut prévoir une modification de prix entre le moment de l’achat et le départ, dans le respect des 20 jours avant le départ (articles L. 211-12 et L. 211-13, R. 211-8 et R. 211-9 du code du tourisme). Attention, son remboursement dépend des caractéristiques du billet acheté dans le cadre du contrat de transport. Elle ne sera remboursée que si le billet d’avion est remboursable (Réponse ministérielle du 20 mai 2014).
Cette obligation de remboursement des transporteurs aériens a été renforcée ces dernières années. Désormais, "les transporteurs aériens et les personnes physiques ou morales commercialisant des titres de transport aérien remboursent les taxes et redevances individualisées et affichées comme telles dans le prix du titre qu'ils ont vendu, dont l'exigibilité procède de l'embarquement effectif du passager, lorsque le titre n'est plus valide et n'a pas donné lieu à transport" (article L. 224-66 du Code de la consommation).
- Petite astuce : il vous faudra utiliser votre carte bancaire lors du paiement afin de bénéficier de celle-ci. Attention toutefois, certains contrats refusent de vous couvrir si la prestation n'a pas été payée en totalité avec votre carte bancaire. Exemple : sur un vol d'un montant de 1 000 €, si vous payez 400 € en chèque vacances et 600 € avec votre carte bancaire, il se peut que vous ne bénéficiiez pas de l'assurance annulation comprise dans vos garanties bancaires. Vérifiez donc, dans les détails, votre contrat bancaire.
Le refus d'embarquement est défini par l'article 2 du Règlement européen n°261/2004 du 11 février 2004 comme « le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu'ils se soient présentés à l'embarquement dans les conditions fixées à l'article 3, paragraphe 2, sauf s'il est raisonnablement justifié de refuser l'embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats »
"Surbooking", "surréservation", "overbooking" : pratique désormais admise qui consiste à vendre à la clientèle un nombre de places supérieur à la capacité de l'appareil. Pour s'assurer un taux de remplissage maximum malgré les défections inévitables, le transporteur commercialise plus de places que l'avion n'en contient. Afin d'éviter tout désagrément, en tant que passager vous devez disposer d'une réservation confirmée pour le vol concerné et vous présenter à l'enregistrement avant l'expiration de l'heure limite d'embarquement.
passagers d'un vol tant domestique qu'international, au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un Etat membre de l'Union européenne, en Norvège, en Suisse ou en Islande,
passagers d'un vol tant domestique qu'international au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un Etat membre de l'Union européenne, si le transporteur aérien effectif qui réalise le vol est un transporteur communautaire.
L'appel à des volontaires
le choix entre le remboursement de votre billet au prix d'achat et au besoin, le vol retour vers votre point de départ initial ou le réacheminement vers votre destination finale (dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve de la disponibilité de sièges) (Assistance de l'article 8 du Règlement n°261/2004 du 11 février 2004) ;
Non-volontaires
Si le transporteur vous refuse l'embarquement contre votre gré en raison du nombre insuffisant du nombre de volontaires, vous faites partie des "non-volontaires". Les passagers non volontaires ont alors les mêmes droits que ceux qui sont victimes d'une annulation de vol :
l'indemnisation financière forfaitaire immédiate (125 € à 600 € selon la distance du vol et du retard total à l'arrivée),
le choix entre un droit au remboursement du billet avec un vol retour vers le point de départ ou à un réacheminement ultérieur vers votre destination finale,
Petite astuce : selon le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004, les distances sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique (voir l'article 7, point 4), c'est le "Great Circle Mapper". Mais le règlement n’apportant pas de précision sur la carte des routes les plus utilisées, seul un expert peut dire avec certitude si la distance du vol est de plus ou moins 1.500 km. Il existe des calculateurs grand public pour vérifier qu’il n’y ait pas de grande différence, par exemple :
> http://www.levoyageur.net/distances/distance.html
Distance entre aéroports de départ et d'arrivée
Par un arrêt du 7 septembre 2017, la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) indique que le fait que la distance effectivement parcourue par un vol soit, en raison de la correspondance, supérieure à la distance entre les aéroports de départ et d’arrivée, n’a pas d’impact sur le calcul de la compensation. Dans le cas d'un vol avec correspondance, seule la distance à vol d’oiseau doit être prise en considération pour le calcul du montant de l'indemnisation. La distance à vol d'oiseau s'entend comme la distance orthodromique d'un vol direct, c'est-à-dire la distance la plus courte entre deux points, à savoir ici, le point entre l’aéroport de départ et l’aéroport d’arrivée. Arrêt dans l'affaire C-559/16 Birgit Bossen, Anja Bossen et Gudula Gräßmann/Brussels Airlines SA/NV, 7 septembre 2017.
> Consultez l'article : "Transport aérien et calcul de l'indemnisation : quelle distance prise en compte pour les vols avec correspondance ?", 26/09/2017.
Il existe une double obligation d'information à la charge du transporteur (article 14 du règlement européen n°261/2004 du 11 février 2004) :
présenter une note écrite à chaque passager refusé d'embarquement, qui reprend les règles d'indemnisation et d'assistance.
Pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km (à l'exception des vols entre le territoire européen des Etats membres et les départements et régions d'Outre-mer) et les autres vols de 1 500 km à 3 500 km : remboursement de 50 % du prix du billet.
Le surbooking en classe affaires qui conduit à un déclassement en classe touriste n'est pas constitutive d'un retard mais d'un simple préjudice de jouissance résidant dans la différence de confort et de prestations entre les deux classes et réparé sur le fondement des articles 1231-1 et 1217 du code civil.
La question de l'annulation n'est pas envisagée dans la Convention de Montréal. Elle est donc régie par le droit commun des contrats, et ainsi par les règles du code civil si vous avez acheté le billet en France. Vous avez droit, au minimum, au remboursement intégral du prix de votre billet, quelle que soit la cause de l'annulation (grève et catastrophes comprises) sauf si on vous propose un réacheminement sur un autre vol et que vous l'acceptez. Si vous subissez un préjudice particulier du fait de cette inexécution, vous avez droit à des dommages et intérêts : ce principe s'applique au contrat de transport comme à tout contrat (articles 1231-1 et 1217 du code civil).
Mais le code civil en fixe également la limite : il n'y a pas de dommages et intérêts lorsque celui qui devait exécuter son obligation en a été empêché par un cas de force majeure (article 1231 du code civil). Le transporteur qui invoque la force majeure doit démontrer en quoi la circonstance dont il se prévaut répond aux trois exigences traditionnelles, à savoir qu'il s'agit bien d'un événement extérieur (une avarie d'avion n'en est pas un), imprévisible (ce n'est pas le cas d'une grève annoncée ou, d'une grève sauvage du personnel navigant suite à l'annonce surprise d'une restructuration (CJUE 17 avril 2018)) et qu'il ne pouvait pas surmonter (par exemple en plaçant les voyageurs sur d'autres vols).
Si vous subissez un préjudice particulier, n'hésitez pas à faire également jouer les dispositions des articles 1231-1 et 1217 du code civil, au même titre que les vols non européens.
au moins deux semaines avant le départ,
entre deux semaines et sept jours avant le départ, si on vous a proposé un autre vol partant au plus tôt deux heures avant l'heure prévue et arrivant moins de quatre heures plus tard que prévu,
Quatre exemples jurisprudentiels :
Affaire 17 avril 2018 (Helga Krüsemann /TUIfly GmbH) : Une « grève sauvage » du personnel naviguant à la suite de l’annonce surprise d’une restructuration ne constitue pas une « circonstance extraordinaire » permettant à la compagnie aérienne de se libérer de son obligation d’indemnisation en cas d’annulation ou de retard important de vol.
Affaire 17 septembre 2015, C 257/14 (Corina van der Lans / Koninklijke Luchtvaart Maatschappij NV) : selon la Cour, "des problèmes techniques révélés lors de l’entretien des aéronefs ou en raison du défaut d’un tel entretien ne sauraient constituer, en tant que tels, des circonstances extraordinaires".
Affaire du 21 novembre 2014, C-394/14 (Sandy Siewert, Emma Siewert, Nele Siewert c/ Condor Flugdienst GmbH) : après un retard à l’arrivée de plus de six heures, le transporteur soutient que ce retard est imputable à une « circonstance extraordinaire » liée aux dommages subis par l’avion la veille qui a été heurté par un escalier mobile d’embarquement, ce qui aurait occasionné des dommages structurels à une aile et nécessité le remplacement de l’appareil. La Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) conclut qu’un tel événement ne peut être qualifié de « circonstance extraordinaire », si bien que, compte tenu du retard important du vol, le transporteur aérien n’était pas exonéré de son obligation d’indemnisation des passagers.
Affaire du 22 décembre 2008, C-549/07 (Wallentin-Hermann c/ Alitalia) : la CJUE procède à une interprétation stricte de la notion de “circonstances extraordinaires” mentionnée à l'article 5, § 3 du règlement n° 261/2004. Un problème technique survenu à un aéronef en dépit des règles minimales d'entretien ne sera pas considéré comme une circonstance extraordinaire. Dans ce cas, le transporteur ne pourra se libérer de son obligation d'indemnisation.
soit le remboursement du billet dans les 7 jours (au prix d'achat) pour la ou les parties du voyage non effectuées, mais aussi pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à votre plan de voyage initial ; et, le cas échéant, un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais. Si vous choisissez le remboursement, celui-ci doit se faire en espèces, virement ou chèque, sauf si vous acceptez que ce soit sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services,
soit un réacheminement par un autre vol vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais,
Si vous êtes bloqué à l'aéroport dans l'attente d'un vol de remplacement, le transporteur doit :
vous offrir rafraîchissements et restauration,
vous permettre de passer gratuitement deux appels téléphoniques, deux fax ou deux messages électroniques (SMS par exemple),
​Et si le départ du vol de remplacement n'est pas prévu pour le jour même, vous avez droit à un hébergement à l'hôtel et au transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement jusqu'au départ.
C'est ainsi que la Cour de justice de l'Union européenne souligne dans un arrêt du 31 janvier 2013 (CJUE, C-12/11, 31 janvier 2013) que le transporteur aérien est tenu, en cas d'annulation de vol, de prendre en charge la totalité des frais relatifs à l'hébergement et aux rafraîchissements durant la période d'attente.
2h ou plus pour les vols jusqu'à 1 500 km,
3 h ou plus pour les vols dans l'Union européenne de plus de 1 500 km et pour les autres vols entre 1 500 km et 3 500 km,
En matière de retard d'avion à l'arrivée, la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) a clarifié la question importante (Affaire C-452/13 du 4 septembre 2014) du moment de l'heure d'arrivée effective d'un avion à prendre en compte : Ce n’est qu’au moment où au moins une porte de l’avion s’ouvre, que l’ampleur du retard peut être déterminée aux fins d’une éventuelle indemnisation.
> Pour plus de détails sur cet arrêt, lisez la parole d'expert "Retard d’avion : la porte s’ouvre... l’heure d’arrivée sonne".
Suivant la Convention de Montréal, "le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises". Il ne peut écarter sa responsabilité, et être dispensé de vous indemniser, que s'il "prouve que lui et ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage, ou qu'il leur était impossible de les prendre" (article 19). Il ne lui suffira pas d'invoquer des circonstances atmosphériques difficiles, des incidents techniques ou, plus vaguement encore, des "impératifs de sécurité" : il devra les justifier. A défaut, vous pourrez demander la réparation de votre préjudice, mais cette indemnisation ne pourra pas dépasser l'équivalent de 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS, la monnaie du FMI), soit environ 5 120 €.
Si vous subissez des dommages résultant directement du retard, tel qu'une nuit d'hôtel perdue ou une réunion de travail importante à laquelle vous n'avez pu vous rendre, vous pouvez demander une compensation au transporteur aérien en invoquant les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal.
un rafraîchissement, une collation suffisante, 2 appels téléphoniques, 2 télex, 2 télécopies ou 2 SMS selon la durée du retard et selon la distance parcourue en vol (article 9, §1, a), §2 du Règlement n°261/2004 du 11 février 2004).
une nuit d'hôtel, lorsque l'heure de départ est reportée au jour suivant (article 9, §1, b) et c) du Règlement n°261/2004 du 11 février 2004),
une indemnité forfaitaire. Il n'y a pas d'obligation pour la compagnie aérienne de vous indemniser pour un retard important. Cependant, depuis l'arrêt Sturgeon (affaires C-402/07 et C-432/07) de la CJUE, en date du 19 novembre 2009, et encore récemment le 23 octobre 2012, les passagers qui atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l'horaire prévu, peuvent demander une indemnité forfaitaire à la compagnie aérienne dans les mêmes conditions que les passagers de vols annulés. Le principe d'égalité de traitement, permettant de lutter contre toute sorte de discrimination au niveau européen, exige ainsi que les passagers de vols retardés bénéficient du même traitement d'indemnisation que les passagers de vols annulés "à la dernière minute". En effet, ces deux types de passagers subissent similairement une perte de temps.
Les cas d'exclusion de l'indemnisation sont les mêmes qu'en cas d'annulation (circonstances extraordinaires par exemple telles que l'instabilité politique, conditions métérologiques, risques liés à la sécurité, défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol).
Pour des retards de 5 h et plus, le passager a le choix entre poursuivre, reporter ou renoncer à son voyage. Lorsqu'il renonce à son voyage, la compagnie doit lui rembourser son billet pour la ou les parties du voyage non effectuées, et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial ainsi que, le cas échéant, un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais.
Le 26 février 2013, la Cour européenne a donné gain de cause aux passagers victimes d'un retard sur un vol avec correspondance, en estimant que ces passagers "doivent être indemnisés lorsque leur vol arrive à la destination finale avec un retard de trois heures ou plus". Le fait que le vol initial soit affecté d'un retard n'excédant pas le seuil d'indemnisation de 3 heures, n'a aucune incidence sur le droit à indemnisation qui n'est pas subordonné à l'existence d'un retard au départ. L'indemnisation forfaitaire (125 € à 600 € selon la distance du vol) est donc due et appréciée en fonction du retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue à la destination finale (destination du dernier vol emprunté par le passager concerné). (CJUE, 26 février 2013, affaire C-11/11). La Cour profite de cet arrêt pour rappeler qu'un retard important (durée égale ou supérieure à 3 h) ouvre les mêmes droits qu'une annulation.
Dans un arrêt rendu le 31 mai 2018, la Cour de Justice de l'Union Européenne (CJUE) affirme que le règlement n°261/2004 du 11 février 2004 est applicable aux vols avec correspondances vers un État tiers faisant escale en dehors de l’Union Européenne. Le Règlement s'applique à un transport de passagers effectué en vertu d'une réservation unique et comportant, entre son départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un Etat membre et son arrivée dans un aéroport situé dans un Etat tiers, une escale planifiée en dehors de l'Union européenne, avec un changement d'appareil. Ces vols doivent être considérés comme un seul et même vol avec correspondances (CJUE 31 mai 2018, aff.C-537/17, C.W. c/ Royal Air Maroc SA).
Si le vol est annulé. La grève ne constitue pas un cas de force majeure exonérant le transporteur d'indemniser les voyageurs que si celui-ci prouve qu'elle était imprévisible à la date de la vente des billets, et qu'il n'a trouvé aucune solution de remplacement pour acheminer les voyageurs à bon port.
Dans un arrêt du 17 avril 2018, la Cour de Justice de l'Union Européenne (CJUE) affirme qu'une « grève sauvage » du personnel naviguant à la suite de l’annonce surprise d’une restructuration ne constitue pas une « circonstance extraordinaire » permettant à la compagnie aérienne de se libérer de son obligation d’indemnisation en cas d’annulation ou de retard important de vol (CJUE 17 avril 2018, Helga Krüsemann /TUIfly GmbH).
- Si ce montant est inférieur à l'équivalent de 100 000 droits de tirage spéciaux (DTS), soit environ 120 000 euros, le transporteur est automatiquement responsable. Il ne peut écarter sa responsabilité que s'il prouve que la victime a contribué par sa faute ou sa négligence au dommage subi ; auquel cas, un partage de responsabilité est possible.
Pour permettre aux victimes ou à leurs ayants droit de subvenir à leurs besoins immédiats sans attendre l'issue d'une procédure forcément très longue, la convention de Montréal prévoit qu'ils reçoivent une avance immédiate. Le montant de cette avance n'est pas déterminé (sinon par les lois nationales), sauf en cas de décès imputable à un transporteur européen : le règlement européen de 1997 cité plus haut prévoit qu'elle ne peut être inférieure à l'équivalent de 16 000 DTS, soit environ 19 700 euros par passager, et qu'elle sera versée dans les quinze jours suivant l'accident. Le versement de cette avance ne vaut pas reconnaissance de responsabilité et sera déduit du versement final.
Il faut être lucide : à ce stade, le voyageur a peu d'espoir d'être remboursé, car il passera derrière les créanciers privilégiés (salariés, finances publiques, Urssaf). Il a davantage de chances s'il a acheté son billet auprès d'une agence de voyages dans les semaines qui précédaient le vol.
En effet, la plupart des agences ne reversent pas immédiatement le prix des vols aux compagnies aériennes mais le font transiter par le BSP, sorte de banque chargée de répartir les fonds entre les compagnies aériennes, chaque mois à date fixe. Dans l'intervalle et de façon plus durable lorsque les agences, par l'intermédiaire de leur groupement, en ont demandé le blocage en référé, ces fonds restent disponibles et ils n'entrent pas dans la masse à répartir. Les voyageurs concernés peuvent alors espérer un remboursement en s'adressant à leur agence. Ceux ayant payé leurs billets par carte bancaire peuvent toujours faire opposition dans les meilleurs délais (article L. 133-24 du code monétaire et financier).
Si les 21 jours prévus en matière de retard de bagages se sont écoulés, ou si la compagnie admet qu'elle a perdu vos bagages, vous pouvez considérer vos bagages comme perdus. La compagnie aura l'obligation de vous rembourser le montant de votre dommage
Formulaire n°13675*01 : Réclamation au titre de l'indemnisation et des retard, destruction, perte ou détérioration des bagages enregistrés. Dans tous les cas, le montant de l’indemnisation est plafonné à environ 1 200 euros sur une Compagnie de l’Union européenne. A défaut de justificatifs écrits, tels que les factures d'achat, le dédommagement sera fait en fonction du poids (environ 20 € par kg).
Le Règlement européen n° 1107/2006 du 5 juillet 2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens, définit une personne handicapée ou personne à mobilité réduite, comme "toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l'usage d'un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de toute autre cause de handicap, ou de l'âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et l'adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les passagers".
La Commission européenne propose de rendre les produits et les services plus accessibles aux personnes handicapées. Ces orientations ont pour but de faciliter les déplacements en avion des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite et faciliteront la tâche des autorités nationales chargées de faire appliquer les règles en vigueur (voir le site europa.eu).
Dans le cas où vous n'arrivez pas à obtenir satisfaction auprès de la compagnie aérienne et que vous avez épuisé les voies de recours, vous pouvez faire appel pour vos litiges relatifs à des vols secs à la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC), administration du Ministère de la Transition écologique et solidaire ou au Médiateur Tourisme et Voyage (MTV).
Vous saisissez un médiateur de la consommation
Chaque compagnie aérienne européenne doit avoir désigné un médiateur de la consommation que vous pouvez saisir gratuitement pour rechercher une solution amiable. Les coordonnées du médiateur compétent doivent figurer sur le site internet du transporteur. Deux médiateurs sont principalement susceptibles d'être compétents (voir ci-dessous).
Attention, le médiateur n'étant pas un service client, vous devez avoir au préalable épuisé les recours internes. Cette saisine ne pourra donc intervenir qu'en cas de réponse négative ou d'absence de réponse du service concerné dans le délai prévu par les conditions de vente (maximum 60 jours).
Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) : compétent pour tout litige avec une agence de voyages, un tour opérateur ou une compagnie aérienne adhérent d'une des organisations signataires de la Charte de médiation (Fédération Nationale de l'Aviation Marchande (FNAM), Associations de Tour-Opérateurs (CETO), Les Entreprises du Voyage (ex SNAV).
Pour saisir le MTV, il vous suffit de remplir le formulaire en ligne directement sur le site internet du MTV.
Vous pouvez également télécharger le formulaire au format PDF, le compléter avec l’ensemble des pièces demandées, l'imprimer et l’envoyer à l’adresse suivante :
Créée en 1999 à l’initiative du Barreau de Paris, l’Association des Médiateurs Européens (AME) développe la médiation, tant conventionnelle que judiciaire. L’association informe les justiciables, les avocats et magistrats, les institutions, les administrations et les entreprises.
Le ministre chargé des transports peut prononcer des amendes administratives à l'encontre des compagnies qui ne respectent pas les obligations issues de la réglementation européenne : indemnisation et assistance en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important de vol ; information sur l'identité du transporteur aérien. Le voyageur victime de l'une ou l'autre de ces infractions peut donc adresser une réclamation à la direction générale de l'aviation civile (DGAC).
Suivant la Convention de Montréal (article 33), le voyageur qui souhaite intenter une action en responsabilité, peut saisir à son choix le tribunal du siège principal de l'exploitation du transporteur, le tribunal de l'agence du transporteur qui a commercialisé le billet, ou le tribunal du domicile du transporteur. Mais également devant le tribunal du lieu de départ ou d'arrivée de l'avion (arrêt CJCE, C-204/08).
Si votre litige vous oppose à une compagnie aérienne non située en France, vous pouvez utiliser la procédure européenne de règlement des petits litiges (voir le site internet du CEC).
Lorsque la demande n'excède pas 10 000 €, ce sera le tribunal d'instance et au-delà de 10 000 €, le tribunal de grande instance (avocat obligatoire).
Par ailleurs, selon les dispositions de l'article R. 631-3 du code de la consommation "Le consommateur peut saisir, soit l'une des juridictions territorialement compétentes en vertu du code de procédure civile, soit la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable.".
En outre, la victime d'un accident corporel ou ses ayants droit peuvent assigner le transporteur devant le tribunal du lieu où elle résidait de façon permanente à l'époque des faits.
La Cour de cassation, dans ses trois décisions rendues le 22 février 2017, a énoncé que "les règles de compétence en matière de contrats conclus par les consommateurs ne s'appliquent pas aux contrats de transport autres que ceux qui, pour un prix forfaitaire, combinent voyage et hébergement." (Cass. civ. 1, 22 février 2017, n° 15-27.809, n° 16-11.509, n° 16-12408). Autrement dit, en cas de retard de vol, d'annulation ou de surbooking sur un vol "sec", le tribunal du lieu de votre domicile (là où vous avez acheté votre billet par Internet) ne pourra pas être saisi.
> Brochure du CEC (Centre Européen des Consommateurs France) "Litige avec une compagnie aérienne"
> La fiche pratique de la Commission européenne "Voyager en avion".
Laurine Caracchioli, juriste à l'Institut national de la consommation (INC)
Mis à jour par Samia M'HAMDI, juriste à l'Institut national de la consommation (INC)

References: l'article 2
 l'article 3
 l'article 8
 l'article 7
 l'article 5
 § 3
 §1
 §2
 §1