Source: http://docplayer.it/286933-I-livelli-di-servizio-come-definirli-e-controllarli-nei-contratti-della-p-a-gianluigi-raiss-aipa-22-marzo-2002.html
Timestamp: 2017-06-29 08:17:02+00:00

Document:
I livelli di servizio. Come definirli e controllarli nei contratti della P.A. Gianluigi Raiss - AIPA 22 marzo PDF
I livelli di servizio. Come definirli e controllarli nei contratti della P.A. Gianluigi Raiss - AIPA 22 marzo 2002
Download "I livelli di servizio. Come definirli e controllarli nei contratti della P.A. Gianluigi Raiss - AIPA 22 marzo 2002"
1 I livelli di servizio. Come definirli e controllarli nei contratti della P.A. Gianluigi Raiss - AIPA 22 marzo 2002 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 1 Il contesto I servizi erogati dalla P.A. si basano sempre più sui servizi informatici. I servizi informatici sono complessi, soggetti alla dinamica del mercato ed alla continua innovazione tecnologica. La P.A. deve spesso ricorrere a fornitori terzi mediante contratti di outsourcing totale o parziale. Mancano riferimenti consolidati per definire gli accordi di servizio. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 22 Una cultura da migliorare Il governo dei contratti di servizio è reso difficoltoso da alcuni fatti: cultura della P.A. orientata alla acquisizione di beni, scarsa esperienza nel governo dei contratti di servizio, mancanza di riferimenti consolidati, novità dei problemi, scarsità di risorse. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 3 Qualche definizione di servizio UNI EN (Elementi di gestione per la qualità e del sistema qualità. Guida per i servizi, 1994): risultato di attività svolte sia alla interfaccia tra cliente e fornitore che all interno della organizzazione del fornitore, per soddisfare le esigenze di un cliente. EUROMETHOD: un processo che viene svolto da una persona od organizzazione per conto di un altra. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 43 . definizione...euromethod: un servizio consiste nello svolgimento di attività, finalizzate al soddisfacimento di requisiti dati da un cliente, per un determinato periodo di tempo, mediante l'impiego di risorse umane e/o strumentali, aventi un valore economico non necessariamente correlato alla produzione di beni materiali. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 5 Definizione di servizio ICT Un servizio ICT è un insieme di processi, basati su tecnologie informatiche, non correlati alla produzione di beni materiali od immateriali, che vengono attuati per un certo periodo di tempo da un fornitore per risolvere le esigenze di un committente. Tempo Input Processi Output Commit tente Risorse Fornitore G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 64 Le componenti di un servizio Processo Tecnologia Risorse Servizio G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 7 Schema del processo di servizio UN SERVIZIO INFORMATICO E UN INSIEME DI : 1. TECNOLOGIA Obiettivi 2. SPECIFICHE & ORGANIZZAZIONE Modalità di erogazione 3. RISORSE e RELAZIONI Cortesia e competenza del personale di Front-line Tecnologie risorse umane INPUT Processi complessità dell'ambiente livelli di servizio servizio Volume (fattore dimensionale) OUTPUT G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 85 Il modello del processo dei servizi Il modello del processo specifica: gli eventi che attivano il processo gli input (caratteristiche, numero) che il processo deve trasformare i prodotti di ciascun processo (semilavorati) che possono essere contrattualmente richiesti (deliverables) le relazioni tra i diversi processi (temporale e funzionale) le attività di controllo che devono essere attuate G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 9 Cosa interessa l utente. Processo Qualità percepita Risorse Tecnologia Qualità in uso nel modello ISOIEC G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 106 Le caratteristiche dei servizi. La finalità di un servizio non è la produzione di beni: alla fine delle attività svolte dal fornitore, all'acquirente, salvo che non ci siano beni contrattualmente rinvenienti, non rimane nulla di tangibile, ha soltanto usufruito del servizio per un determinato periodo di tempo, sono intangibili; si qualificano per le loro prestazioni piuttosto che per un qualche attributo fisico posseduto, G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 11.le caratteristiche dei servizi la produzione e la fruizione del servizio sono inseparabili; il funzionamento di un servizio si misura al momento della sua erogazione all utente e non in fase di pianificazione o di test di laboratorio, implicano, a differenza dello sviluppo dei prodotti, il contatto diretto tra chi eroga il servizio e chi ne è l utente, sono composti di attività continuative. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 127 Appalto di servizio Per meglio chiarire il concetto di appalto di servizio, ci si può riferire alla differenza tra appalto di opere e di servizi, come previsto nel codice civile (art. 1655): l'appalto di opere comporta per l'appaltatore una rielaborazione e trasformazione della materia, diretta a produrre un nuovo bene materiale ovvero ad apportare sostanziali modifiche ad un bene già esistente; l'appalto di servizi invece mira a produrre un'utilità o a soddisfare un determinato interesse del committente, senza elaborazione della materia. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 13 Relazione tra beni e servizi La consegna o l utilizzazione di prodotti tangibili possono far parte della realizzazione del servizio. Un servizio può essere connesso alla fabbricazione e fornitura di prodotti tangibili. Il servizio può comprendere anche quanto viene fatto per rendere disponibile al cliente l'uso stesso della tecnologia informatica. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 148 Classificare i servizi Esistono in letteratura diverse classificazioni dei servizi ICT, in genere tra loro non omogenee, sia per quanto riguarda i livelli di aggregazione che prevedono, sia per quanto riguarda la terminologia. Le principali Società che svolgono attività di benchmarking hanno propri criteri di classificazione, in genere abbastanza eterogenei tra loro. A livello Europeo, non specificatamente per il settore ICT, è stata pubblicata la classificazione CEE "Common Procurement Vocabulary", CPV, nella versione in lingua italiana del 1998, in vigore dal 1 gennaio Nella delibera 49/2000 della Autorità è riportato un estratto di questi servizi, per il settore ICT. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 15 Classificare i servizi ICT CPV/98 SERVIZI DI CONSULENZA SUI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di consulenza, CPV Servizi di formazione, CPV 8042 SERVIZI DI PROGETTAZIONE E SVILUPPO DI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di analisi e programmazione di sistemi, CPV 7224 Servizi di sviluppo di prodotti software, CPV SERVIZI DI CONDUZIONE FUNZIONALE DI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di manutenzione e assistenza sistemi, CPV Servizi connessi al software, CPV 7226 Servizi di banche di dati, CPV 7232 Servizi di consulenza e assistenza informatica, CPV 7252 SERVIZI DI CONDUZIONE TECNICA DI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di elaborazione dati, CPV 7230 Servizi di trattamento dati, CPV 7231 Servizi informatici, CPV Servizi di gestione connessi all'informatica, CPV 7251 Servizi per rete informatica, CPV 7253 Servizi di riparazione, manutenzione, CPV SERVIZI DI FORNITURA DI BENI HW E SW Servizi di installazione, CPV SERVIZI DI MONITORAGGIO E VERIFICA DI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di audit informatico, CPV 7255 SERVIZI DI COLLAUDO DI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di collaudo informatico, CPV simap.eu.int G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 169 Classificare i servizi - WBS servizi ICT Outsourcing Globale Formazione Consulenza Benchmarking Project management Quality management Progettazione e Sviluppo Conduzione Sistemi Fornitura di Beni Hw/Sw Analisi e programmazione Sviluppo Sw Conduzione Funzionale Conduzione Tecnica Installazione Manutenzione e assistenza Servizi connessi al Sw Servizi di banche dati Consulenza ed assistenza Elaborazione dati Trattamento dati Servizi informatici Servizi di gestione Servizi per reti Riparazione e manutenzione G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 17 Evoluzione Euromethod - ISPL ISPL Una libreria di Best Practices per la gestione dei processi di acquisizione di ICT. Obiettivi migliore controllo dei costi, dei tempi, gestione dei rischi, trasparenza ed equità del rapporto clientefornitore. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 1810 ISPL - Utilizzo Destinata sia al settore pubblico che privato. Destinata ai servizi di rilievo, ma applicabile anche su scala ridotta. Utilizzabile dove siano presenti: un cliente (customer) un fornitore (supplier - esterno od interno) un contratto (formale od informale) tra cliente e fornitore) G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 19 ISPL - Librerie Sono disponibili: Managing Acquisition Processes Specifying Deliverables Managing Risks Planning Deliveries. Disponibile inoltre un Dictionary ed uno specifico libro sul Public Procurement. Plug-ins per specifici ambienti: web services, IT service management services, large scale migration services G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 2011 Le best practices dello OGC (ex CCTA) Office of Government Commerce (OGC, che dal ha assorbito la CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency, UK) pubblica nella libreria ITIL (Information Technology Infrastructure Library) raccolte di best practices relative ad alcune tipologie di servizi ICT: Change Management, Configuration Management, Help Desk Management, Managing Supplier relationships, Problem Management, IT Infrastructure Support, Service Level Management G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 21 ITIL - Indice Computer operation service G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 2212 ITIL - Planning services organization Servizi descritti nel documento: Planning services organization G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 23 Altri riferimenti Software Acquisition CMM arm/sa-cmm.html G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 2413 Altri riferimenti: ISO/IEC ISO/IEC (1995) Tra i processi primari definisce: 5.1) Acquisizione 5.1.1) Avvio dell iniziativa di adeguamento 5.1.2) Stesura lettera di invito 5.1.3) Preparazione degli atti di gara 5.1.4) Monitoraggio del fornitore 5.1.5) Accettazione della fornitura G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 25 ISO/IEC Architettura La norma ISO/IEC definisce un modello dei processi, attività e task che costituiscono, nel loro insieme, il ciclo di vita di un prodotto software (CVS). Descrive anche i processi che devono essere messi in atto per gestire, controllare e migliorare il ciclo di vita. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 2614 ISO/IEC Acquisizione - avvio iniziativa Avvio dell iniziativa di adeguamento: descrivere le necessità che devono essere soddisfatte dal sistema da acquisire, definire i requisiti del sistema, inclusi quelli economici, organizzativi e gli impatti sull utenza in termini di sicurezza, salute; vanno anche descritti i requisiti di coerenza e compatibilità con le procedure e gli standard aziendali; queste analisi possono anche essere svolte da una terza parte, in questo caso il Committente dovrà approvarle formalmente, analizzare le alternative, in termini di rischi, costi e benefici presentati da ciascuna opzione, G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 27 Acquisizione - avvio iniziativa (2).avvio dell iniziativa di adeguamento: verificare che siano soddisfatte le condizioni di accettabilità dei prodotti off the shelf, predisporre e formalizzare un piano di acquisizione, requisiti da soddisfare pianificazione dello sviluppo del sistema responsabilità e l organizzazione coinvolta norme, procedure, regole, standard di riferimento analisi dei rischi e delle modalità di gestione dei rischi predisporre e formalizzare la strategia di accettazione e le relative condizioni (i criteri). G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 2815 Architettura ISO/IEC Processi primari del ciclo di vita 5.1 Acquisizione 6. Processi di supporto 6.1 Documentazione 6.2 Gestione della Configurazione 5.2 Fornitura 6.3 Assicurazione di qualità 5.3 Sviluppo 5.4 Esercizio 5.5 Manutenzione 6.4 Verifiche 6.5 Validazioni 6.6 Riesami congiunti 6.7 Ispezioni 6.8 Risoluzione dei problemi Processi organizzativi del ciclo di vita 7.1 Management 7.2 Infrastrutture 7.3 Miglioramenti 7.4 Addestramento G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 29 Altri riferimenti: ISO/IEC ISO/IEC (1998) Tra i processi primari definisce quello di Customer-Supplier (CUS) che include: scelta del fornitore, monitoraggio in corso d opera, accettazione dei prodotti, definizione dei requisiti, supporto, assistenza, rilascio e quanto altro viene svolto per garantire il corretto uso del prodotto sw consegnato. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 3016 Architettura ISO/IEC G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 31 Modello d impresa di un servizio Un modello che identifica i flussi delle attività correlate allo svolgimento di un servizio. Pianificazione Rapporti Miglioramento Strategie Valutazioni Accettazione Verifica Rapporti Rapporti Acquisizione Contratto Riesame Rapporti Supporto Richieste Servizi Management Attività Rapporti Erogazione Servizi Rapporti Misure Volumi Monitoraggio Misure Qualità Intrinseca Attuazione Utente Verifica Misure Qualità Percepita G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 3217 Classificazione per modalità di erogazione Alcuni servizi si effettuano ad intervalli prefissati (es. pulizie, consegna posta ordinaria,...); altri sono attivati da una richiesta, implicita (es. accensione interruttore, apertura rubinetto, login ad una rete...) od esplicita (es. telefonata ad un Call Center, iscrizione ad un corso,...), effettuata in un certo orario e secondo determinate modalità. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 33 Tipologie di servizi La maggior parte dei servizi sono svolti dai fornitori in modo continuativo, senza bisogno che il committente li richieda volta per volta. Questa tipologia è quella afferente alla gestione vera e propria dei sistemi informativi automatizzati. Altri servizi sono finalizzati al cambiamento ed al miglioramento del funzionamento dei sistemi ed alla ottimizzazione del loro uso. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 3418 Tipologie di servizi Un ulteriore gruppo di servizi è quello che assicura agli utenti l'assistenza all'uso delle componenti del sistema e risolve i problemi connessi con il loro utilizzo. Infine, vi sono servizi svolti in maniera estemporanea o solo su richiesta esplicita, per risolvere determinate esigenze non prevedibili. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 35 Accordi di servizio Service Level Agreement (SLA) - documento (allegato al contratto) in cui il committente definisce in dettaglio l'oggetto della prestazione che richiede al fornitore e le condizioni della fornitura. Dalla completezza e precisione dello SLA dipende in buona parte la soddisfazione delle parti contrattuali. Un Service Level Agreement approssimativo e generico sarà sicura fonte di controversie e dannosi ricorsi alla giustizia ordinaria. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 3619 Accordi di servizio - finalità Gli SLAs servono a codicare in termini contrattuali le risposte che verranno date alle condizioni di erogazione del servizio, a fronte di determinati requisiti. Nello SLA vanno fissati anche gli obblighi per il committente. Lo SLA è anche uno strumento per rendere flessibile il contratto, in quanto può essere aggiornato periodicamente in relazione ad eventuali mutamenti tecnologici e/o organizzativi del contesto. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 37 Accordi di servizio - contenuti. Nel settore ICT non esistono SLAs standard o norme cogenti riguardo gli accordi di servizio, ma di norma gli SLAs hanno questi contenuti: quale servizio è richiesto (per servizi ormai comuni e consolidati può essere sufficiente l'indicazione del servizio richiesto, per altri più innovativi a volte è necessario dare una descrizione più dettagliata), la durata dell'accordo, l'orario di svolgimento del servizio, le condizioni nelle quali ha validità l'accordo (ambientali, organizzative, tecniche etc ), il livello delle prestazioni attese, G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 3820 .accordi di servizio - contenuti. la rendicontazione che il fornitore dovrà produrre riguardo l'andamento dei servizi resi, sia in termini di misure da fornire, che di modalità di rilevazione delle misure e di periodicità del reporting, le responsabilità delle parti, il prezzo che il committente riconosce al fornitore per l'erogazione del servizio, le penali che sono previste in caso di erogazione del servizio in maniera non conforme alle aspettative, le procedure di escalation, eventuali servizi aggiuntivi che il committente può ottenere pagando un prezzo determinato. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 39.accordi di servizio - contenuti In uno SLA il committente può anche chiedere che il fornitore, al fine di dare maggiore garanzia di raggiungere gli obiettivi fissati, rispetti ulteriori requisiti riguardanti: le risorse utilizzate, il controllo dei processi con i quali attua i servizi, le modalità di controllo della qualità dei servizi. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 4021 Accordi di servizio e AUP L'Acceptable Use Policy (AUP) definisce le condizioni causate dal cliente che possono invalidare il Service Level Agreement (es. installazione di un software proibito, utilizzo di un protocollo vietato, uso illegale del server, etc.). Lo SLA (incluso quanto riguarda lo AUP), è descritto, di norma, in un documento, il Capitolato Tecnico, che fa parte di una negoziazione formale, sancita da un Contratto. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 41 SLA - definizione delle responsabilità Responsabilità del cliente: A) Chi è il cliente? Esistono più tipologie di clienti ed hanno esigenze, obiettivi, capacità, competenze, attitudini diverse (segmentazione dell'utenza)? B) Quale ruolo può essere accordato al cliente nella definizione delle specifiche del servizio e nella valutazione di quanto erogato? C) Esistono dei doveri, oltre che dei diritti, dell'utente? Responsabilità del fornitore: D) Nel caso di più fornitori che concorrono a determinare un livello di servizio vanno individuati i limiti di competenza. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 4222 SLA - definizione delle responsabilità Esempio del tempo di risposta. Il tempo di risposta di un servizio dipende da un insieme di risorse umane, processi ed infrastrutture (network, server, client, device di commutazione, firewall etc ). Ognuno di questi componenti può incidere sul tempo di risposta. Ogni componente può appartenere od essere gestita da un fornitore diverso. Se il fornitore non è unico, attribuire la responsabilità del tempo di risposta è molto complesso. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 43 Anatomia del tempo di risposta (1) UTENTE t0 WEB WAN LAN MONITOR Tempo di risposta del servizio t0 - t13 t1 t12 t3 t10 t2 t11 t5 t8 t4 t9 Tempo dell Applicazione SLA 6 t6 t7 SLA 1 SLA 2 SLA 3 SLA 4 SLA 5 SLA 7 SLA 6 SLA 5 SLA 4 SLA 3 SLA 2 SLA 1 Risorse HW client Consumo di Banda Latenza di rete Risorse HW server Traffico IN/OUT Tempo IN/OUT Consumo di Banda Latenza di rete Risorse HW server Traffico IN/OUT Tempo IN/OUTc Consumo di Banda Latenza di rete Risorse HW CPU, I/O, Tempo accesso DB Tempo esecuzione singola transazione Utilizzo del network a livello applicativo t13 Browser Web Server Transaction Server Application/DB Server G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 4423 Anatomia del tempo di risposta (2) Nella fig. precedente, l utente percepisce il tempo tra T 0 e T 13 ma i momenti di possibile misurazione sono 14 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 45 Anatomia del tempo di risposta (3) G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 4624 SLA per più fornitori Automazione utenti virtuali - misura tempo end-to-end UTENTE t0 - t13 Tempo di risposta del servizio 3a Parte SLM t1 t0 Browser SLA per il fornitore ISP WEB Hosting, WEB housing Tempi di risposta di transazioni a condizioni di carico prestabilite su piani di verifica concordati Tempi di risposta di singole transazioni in periodi temporali prestabiliti o casuali. WEB WAN LAN t3 SLA per il fornitore dell applicazione Tempi di risposta di transazioni a condizioni di carico prestabilite su piani di verifica concordati Tempi di risposta di singole transazioni in periodi temporali prestabiliti o casuali. t2 Web Server t5 t4 Transaction Server Tempo dell Applicazione t6 IS SLA 1 ISP SLA (3+4) ASP SLA (5+6+7) t7 SLA altri parametri Risorse HW client INTERNET nessuno SLA Consumo di Banda (CIR) Tempo di risposta medio dell applicazione sul network Utilizzo del network a livello applicativo Tempo di risposta della transazione sul sistema centrale Application/DB Server Fonte: Compuware 2002 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 47 Caratteristiche di qualità dei servizi Non esiste un modello di caratteristiche di qualità dei servizi ICT, a differenza dei prodotti software per i quali è pubblicato il modello ISO/IEC external and internal quality functionality reliability usability efficiency maintainability portability suitability accuracy interoperability security functionality compliance maturity fault tolerance recoverability reliability compliance understandability learnability operability attractiveness usability compliance time behaviour resource utilisation efficiency compliance analysability changeability stability testability maintainability compliance adaptability installability co-existence replaceability portability compliance G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 4825 Caratteristiche di qualità dei servizi. Le caratteristiche di qualità dei servizi cui è in genere sensibile l utente sono: 1) la puntualità e tempestività, che consiste nel rispetto dei tempi di erogazione definiti, 2) la disponibilità e continuità (c è il servizio e può essere fruito?), 3) l informazione sull utilizzo del servizio (chiarezza, completezza e trasparenza, facilità di acquisizione delle informazioni), G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 49.caratteristiche di qualità. 4) la accessibilità, che riguarda la facilità con la quale si può accedere al servizio (distribuzione dei punti di erogazione, possibilità di accesso telematico o telefonico, unificazione in un solo punto di accesso [sportello] di più servizi), 5) la precisione (od affidabilità), che è correlata agli errori commessi nell erogare il servizio, 6) la regolarità, connessa ad una erogazione standard del servizio, G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 5026 .caratteristiche di qualità 7) le prestazioni (in particolare quelle legate al tempo), 8) la efficacia, 9) la sicurezza, sia in termini logici che riguardo la salute, 10) la gentilezza, competenza, capacità di comunicare dell addetto al servizio, G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 51 Proposte di definizione: Efficacia La efficacia è la capacità di un servizio di realizzare esattamente lo scopo per il quale l'utente ne fa uso. La efficacia può essere precisata ulteriormente attraverso alcune sottocaratteristiche come: grado di "raggiungimento degli obiettivi" che l'utente persegue attraverso il ricorso al servizio, livello di "accuratezza" nel raggiungimento degli obiettivi da parte dell'utente, "produttività dell'utilizzatore" nello svolgere il proprio compito (o sua efficienza), facendo ricorso al servizio, "soddisfazione" dell'utente nei riguardi del servizio erogato. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 5227 Proposte di definizione: Copertura La copertura del volume di servizio è da intendersi come la capacità di coprire la domanda di servizio dell utenza. Ad esempio, il numero di utenti da assistere, sul quale deve dimensionarsi un servizio di help desk, le dimensioni delle procedure applicative da sottoporre a manutenzione, il numero di pacchetti che possono transitare in un dato intevallo temporale su una rete di telecomunicazioni, il numero di connessioni ad un ISP possibili contemporaneamente etc G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 53 Valutare su basi quantitative ed oggettive Il livello di possesso delle caratteristiche da parte dei servizi può essere valutato a patto di definire degli aspetti misurabili (degli indicatori) che possono essere messi in relazione quantitativa con le caratteristiche. Misurando questi indicatori, e ponendo dei valori di riferimento alle misure, su una scala opportuna, è possibile esprimere un giudizio quantitativo ed oggettivo sul livello con il quale i vari servizi posseggono determinate caratteristiche. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 5428 Definire i criteri di misurazione Ogni misurazione, perché sia efficace, deve essere basata sulla definizione preliminare degli elementi della misurazione: quali e quante misure vanno rilevate, quando (in che momento dell'erogazione del servizio), con quali strumenti, come aggregare ed elaborare le misure elementari per ricondurle ad un dato sintetico più utile a formulare un giudizio, chi deve avere la responsabilità della rilevazione, elaborazione, conservazione delle misure. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 55 I criteri di valutazione dei servizi. Le modalità di valutazione dei servizi non sono estrapolabili da quelle usate per i beni. In particolare, valutare un servizio non corrisponde ad un "collaudo", nel senso che di norma il valutatore di un servizio non verifica, in un momento predefinito, la conformità di quanto viene fornito rispetto a dei requisiti dati, scartando o "rilavorando" la componente di servizio non conforme. La valutazione di un servizio si basa sulla elaborazione di misure rilevate per un certo periodo di tempo durante l'effettiva erogazione del servizio. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 5629 .criteri di valutazione dei servizi Comunemente, i servizi sono valutati nei livelli medi di prestazione che assicurano nel tempo. Non necessariamente questo periodo di tempo deve essere continuativo. In ogni caso, il periodo di rilevazione deve essere tale da permettere di raccogliere un numero sufficiente di misure significative. La fase di valutazione è inscindibile da quella di fruizione del servizio da parte dell'utente, che talvolta diventa uno degli attori della stessa valutazione. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 57 Influenza del contesto Le misure necessarie a esprimere il giudizio dovranno essere rilevate all'interfaccia tra utente e fornitore (tra richiesta di servizio e servizio che la soddisfa). Il contesto di erogazione ha delle dinamiche e instaura delle relazioni tra i soggetti coinvolti che non potranno mai essere precisamente riprodotte in prototipi sviluppati in fase di progettazione o con test di laboratorio, metodi viceversa molto utili per la verifica delle caratteristiche dei beni G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 5830 I livelli di servizio Per livello di servizio si intende una misura (o elaborazione di misure) di un aspetto misurabile di un servizio, che rappresenta il grado di soddisfacimento dei requisiti del committente. Per grado di soddisfacimento si intende un valore di riferimento posto alle misure, su una scala di misura. Proprio questo è l'elemento che caratterizza i livelli di servizio: l'essere delle misure che hanno una scala di misura nella quale sono individuati dei valori che soddisfano un committente. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 59 I livelli di servizio come misura I LdS permettono di esprimere un giudizio sul livello di soddisfacimento delle esigenze, su basi quantitative ed oggettive. Il giudizio avviene confrontando le misure rilevate durante l'erogazione del servizio con i valori posti come obiettivo sulla scala di riferimento. Il concetto di livello di servizio è correlato a quello di misura. Il livello è infatti un posizionamento su una scala di misura. La scala e la unità di misura dipendono dal tipo di fenomeno che si vuole misurare. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 6031 Valutare il livello di servizio Poiché la finalità di un servizio è il soddisfacimento delle esigenze di un committente, la valutazione di un servizio va correlata principalmente al livello di soddisfazione di queste esigenze che il servizio riesce a garantire. Q= Livello erogato Livello atteso 1 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 61 I livelli di servizio - definire le esigenze Il livello di servizio richiesto va correlato alle effettive esigenze (business goals), ed al costo che si è disposti a sostenere. Non è immediato collegare il livello di servizio richiesto al valore che si riconosce al servizio. Quale grafico descrive meglio la relazione costo- livello di servizio? G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 6232 Livelli di servizio e costo del servizio La relazione tra costo e livello di servizio non è lineare, nel senso che, superato una certo livello, ogni ulteriore incremento viene spesso a costare in maniera sempre maggiore. Per scegliere il giusto rapporto costo-livello di servizio, il committente si può rivolgere a benchmarking, esperienze pregresse nel proprio ambiente, modelli euristici o matematici disponibili in letteratura. Ad es. per il servizio di Call Center, si può consultare il modello di Erlang al sito G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 63 Rapporto livello di servizio - costo Nel definire un accordo di servizio, potrebbero essere esplicitate le correlazioni tra i valori di soglia ed il valore del servizio. Ad esempio, per un servizio che deve assicurare la disponibilità di una apparecchiatura, potrebbe essere utile definire la tabella che segue, che si basa sull'ipotesi che la disponibilità debba essere assicurata per 250 giorni all'anno, per 8 ore al giorno. %disponibilità richiesta Giorni/anno di down time (limite) Ore/anno di down time (limite) Minuti/giorno down time (media) Minuti/settimana down time (media) Valore del servizio 98% , % 2,5 20 4, ,5% 1, , ,7% 0,75 6 1,4 7 99,9% 0,25 2 0,5 2 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 64 Vedere altro
Utilizzo del Dizionario delle Forniture ICT per la costruzione di capitolati Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della PA Marco Gentili Conoscere Dettagli υ Verifica della completezza di una definizione υ Identificazione dei requisiti del software υ Identificazione degli obiettivi del progetto
La Norma ISO/IEC 9126 Luigi Lavazza, 2001 ISO/IEC 9126 1 υ Standard di valutazione della qualità di prodotti software dell International Organisation for Standardisation e dell International Electrotechnical Dettagli un rapporto di collaborazione con gli utenti
LA CARTA DEI SERVIZI INFORMATICI un rapporto di collaborazione con gli utenti La prima edizione della Carta dei Servizi Informatici vuole affermare l impegno di Informatica Trentina e del Servizio Sistemi Dettagli LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI
LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI Gruppo di monitoraggio INAIL Abstract È illustrata l esperienza INAIL di monitoraggio di contratti di servizi informatici in cui è prevista l assistenza Dettagli SISTEMA E-LEARNING INeOUT
SISTEMA E-LEARNING INeOUT AMBIENTE OPERATIVO 1 Premesse metodologiche La complessità di un sistema informatico dipende dall aumento esponenziale degli stati possibili della sua architettura. Se è vero Dettagli Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica. Marco Fusaro KPMG S.p.A.
Master Universitario di II livello in Interoperabilità Per la Pubblica Amministrazione e Le Imprese Panoramica su ITIL V3 ed esempio di implementazione del Service Design Lavoro pratico II Periodo didattico Dettagli Verifica dei Risultati Analisi e Miglioramento della Qualità
Supporto ad azioni di miglioramento del sistema di gestione qualità di SerT e strutture accreditate per soggetti dipendenti da sostanze d abuso Verifica dei Risultati Analisi e Miglioramento della Qualità Dettagli Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica. Marco Fusaro KPMG S.p.A.
Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica Laboratorio di Informatica Applicata Introduzione all IT Governance Lezione 4 Marco Fusaro KPMG S.p.A. 1 CobiT Obiettivi del CobiT (Control Objectives Dettagli Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3
Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Francesco Clabot Responsabile erogazione servizi tecnici 1 francesco.clabot@netcom-srl.it Fondamenti di ITIL per la Gestione dei Servizi Informatici Il Dettagli Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare
Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare DIREZIONE GENERALE PER GLI AFFARI GENERALI E DEL PERSONALE Divisione III Sistemi Informativi RDO PER LA FORNITURA DI SERVIZI PER LA GESTIONE Dettagli FORMAZIONE AVANZATA LA GESTIONE E VALUTAZIONE DEI CONTRATTI, PROGETTI E SERVIZI ICT NELLA PA
FORMAZIONE AVANZATA LA GESTIONE E VALUTAZIONE DEI CONTRATTI, PROGETTI E SERVIZI ICT NELLA PA 1. Premessa Il nuovo Codice dell Amministrazione Digitale, pubblicato in Gazzetta Ufficiale il 10 gennaio 2011 Dettagli ASSEGNA LE SEGUENTI COMPETENZE ISTITUZIONALI AGLI UFFICI DELLA DIREZIONE GENERALE OSSERVATORIO SERVIZI INFORMATICI E DELLE TELECOMUNICAZIONI:
IL PRESIDENTE VISTO il decreto legislativo 12 aprile 2006, n. 163 e successive modifiche ed integrazioni, in particolare l art. 8, comma 2, ai sensi del quale l Autorità stabilisce le norme sulla propria Dettagli The ITIL Foundation Examination
The ITIL Foundation Examination Esempio di Prova Scritta A, versione 5.1 Risposte Multiple Istruzioni 1. Tutte le 40 domande dovrebbero essere tentate. 2. Le risposte devono essere fornite negli spazi Dettagli Processi di Gestione dei Sistemi ICT
Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A3_1 V1.1 Processi di Gestione dei Sistemi ICT Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, Dettagli Lo Studio di Fattibilità
Lo Studio di Fattibilità Massimo Mecella Dipartimento di Informatica e Sistemistica Università di Roma La Sapienza Definizione Insieme di informazioni considerate necessarie alla decisione sull investimento Dettagli CONSIP SpA. Gara per l affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT)
CONSIP S.p.A. Allegato 6 Capitolato tecnico Capitolato relativo all affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT) Capitolato Tecnico Dettagli Fase di offerta. Realizzazione del progetto
Linee guida per un buon progetto Commissione dell informazione e dei Sistemi di Automazione Civili e Industriali CONTENUTI A) Studio di fattibilità B) Progetto di massima della soluzione C) Definizione Dettagli IS Governance. Francesco Clabot Consulenza di processo. francesco.clabot@netcom-srl.it
IS Governance Francesco Clabot Consulenza di processo francesco.clabot@netcom-srl.it 1 Fondamenti di ISO 20000 per la Gestione dei Servizi Informatici - La Norma - 2 Introduzione Che cosa è una norma? Dettagli LA CARTA DEI SERVIZI DI ITS SERVIZI MARITTIMI E SATELLITARI INDICE
LA CARTA DEI SERVIZI DI ITS SERVIZI MARITTIMI E SATELLITARI INDICE 1. ITS - SMS e la Carta dei Servizi...2 2. Chi siamo...2 3. I nostri principi...3 4. I nostri impegni...4 5. I nostri standard di qualità...5 Dettagli Cloud Computing Stato dell arte, Opportunità e rischi
La ISA nasce nel 1994 Si pone sul mercato come network indipendente di servizi di consulenza ICT alle organizzazioni nell'ottica di migliorare la qualità e il valore dei servizi IT attraverso l'impiego Dettagli VISION 2000 VISION 2000
VISION 2000 dalle QUALITA? ISO 9000 alle VISION 2000 SOMMARIO Aspetti generali, architettura e caratteristiche delle norme Evoluzione dei contenuti Ricadute sui processi di certificazione Applicazione Dettagli ELEMENTI DI MISURAZIONE DELL EFFICACIA
ELEMENTI DI MISURAZIONE DELL EFFICACIA La misurazione delle prestazioni (cd. performance) associate ad un qualsiasi processo o azione manageriale si può realizzare attraverso un sistema di indicatori predefiniti Dettagli MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10
MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10 INDICE IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Requisiti generali Responsabilità Struttura del sistema documentale e requisiti relativi alla documentazione Struttura dei Dettagli Corso EQDL 2013 soluzioni delle domande sui lucidi Modulo 1
Modulo 1 Parte 1 Corso EQDL 2013 soluzioni delle domande sui lucidi Modulo 1 1.1.1.1 pag. 21 Quale, tra le affermazioni che seguono relative al concetto di qualità, è la più corretta? A. Il termine qualità Dettagli STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE
STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE REPORT INDAGINE Roma, 16 maggio 2102 Comune di Cosenza RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO Ufficio Relazioni con il Pubblico Strumento n 9: modello report Dettagli Applicazione delle metodologie di Project Management in ambito pubblico
wwwisipmorg Applicazione delle metodologie di Project Management in ambito pubblico Arch Eugenio Rambaldi Presidente ISIPM Istituto Italiano di Project Management wwwisipmorg Intervento all interno del Dettagli Innovare la Governance dell ICT
Innovare la Governance dell ICT per ottenere qualità e creare valore Servono i profili professionali ICT giusti Marco Gentili Centro Nazionale per l Informatica nella PA 1 Domanda ed Offerta ICT Domanda Dettagli Valutazione del sistema di controllo interno: un'unica modalità di approccio per i processi di business e di IT Governance
Valutazione del sistema di controllo interno: un'unica modalità di approccio per i processi di business e di IT Governance Livorno 24-25 maggio 2007 Paolo Casati 1 Evoluzione delle attività di Internal Dettagli Cloud Computing Stato dell arte, Opportunità e rischi
La ISA nasce nel 1994 Si pone sul mercato come network indipendente di servizi di consulenza ICT alle organizzazioni nell'ottica di migliorare la qualità e il valore dei servizi IT attraverso l'impiego Dettagli Azione su un prodotto-servizio NC, per renderlo conforme ai requisiti
Partipilo dr. Valerio ODONTOIATRIA E SISTEMA QUALITA Data: 14-07-09 Pag. 4 di 5 Prodotto (Uni en iso Prodotto di proprietà dei cliente (documentazione della) (uni 10722-3:1999) (modifica della) (uni en Dettagli Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1
Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A5_1 V1.0 Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1 Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, Dettagli Forniture informatiche
Forniture informatiche Nella Pubblica Amministrazione: gestione dei processi contrattuali e qualità Chianese Angelo Contenuti Strategie di acquisizione delle forniture ICT Contratti ICT Qualità delle forniture Dettagli Modulo 1 Concetti di base della Qualità
Syllabus rev. 1.04 Modulo 1 Concetti di base della Qualità Il seguente Syllabus è relativo al Modulo 1, Concetti e approcci di base per la gestione della qualità in una organizzazione, e fornisce i fondamenti Dettagli Lista delle descrizioni dei Profili
Lista delle descrizioni dei Profili La seguente lista dei Profili Professionali ICT è stata definita dal CEN Workshop on ICT Skills nell'ambito del Comitato Europeo di Standardizzazione. I profili fanno Dettagli COME MISURARE UN SERVICE DESK IT
OSSERVATORIO IT GOVERNANCE COME MISURARE UN SERVICE DESK IT A cura di Donatella Maciocia, consultant di HSPI Introduzione Il Service Desk, ovvero il gruppo di persone che è l interfaccia con gli utenti Dettagli I modelli normativi. I modelli per l eccellenza. I modelli di gestione per la qualità
1 I modelli di gestione per la qualità I modelli normativi I modelli per l eccellenza Entrambi i modelli si basano sull applicazione degli otto principi del TQM 2 I modelli normativi I modelli normativi Dettagli Valutazione e miglioramento della qualità nelle Pmi dell I&CT
Valutazione e miglioramento della qualità nelle Pmi dell I&CT Nell attuale economia globalizzata e altamente competitiva l impresa customer oriented è chiamata a fornire prodotti/servizi atti a soddisfare Dettagli Norme per l organizzazione - ISO serie 9000
Norme per l organizzazione - ISO serie 9000 Le norme cosiddette organizzative definiscono le caratteristiche ed i requisiti che sono stati definiti come necessari e qualificanti per le organizzazioni al Dettagli LA NORMA UNI EN ISO 9001: 2000 E LA CERTIFICAZIONE. C-La Norma UNI EN ISO 9001: 2000 e la certificazione 1
LA NORMA UNI EN ISO 9001: 2000 E LA CERTIFICAZIONE C-La Norma UNI EN ISO 9001: 2000 e la certificazione 1 LE NORME SERIE ISO 9000 Guidare e condurre con successo un'organizzazione richiede che questa sia Dettagli La mappatura dei servizi e la valutazione della loro qualità: aspetti metodologici. Maria Teresa Nardo Esperto Formez
Direzione Generale per le Politiche Attive, i Servizi per il Lavoro e la Formazione PON GOVERNANCE E AZIONI DI SISTEMA ASSE E Capacità Istituzionale Obiettivo specifico 5.1 Performance PA Linea 2 La mappatura Dettagli Project Portfolio Management e Program Management in ambito ICT: la verifica di fattibilità del Piano.
Project Portfolio Management e Program Management in ambito ICT: la verifica di fattibilità del Piano. di: Enrico MASTROFINI Ottobre 2004 Nella formulazione iniziale del Piano Ict sono di solito inseriti Dettagli BtoWeb QS Caratteristiche e funzionalità: BtoWeb QS
www.btoweb.it L unione tra il know-how gestionale e organizzativo maturato in oltre 12 anni di consulenza e l esperienza nell ambito dell informatizzazione dei processi ha consentito a Sinergest lo sviluppo Dettagli SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE
Comune di Inverigo Provincia di Como SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE INDICE INTRODUZIONE TITOLO I FINALITA E PRINCIPI Art. 1 - Finalità e oggetto Art. 2 - Principi di riferimento Dettagli Rational Unified Process Introduzione
Rational Unified Process Introduzione G.Raiss - A.Apolloni - 4 maggio 2001 1 Cosa è E un processo di sviluppo definito da Booch, Rumbaugh, Jacobson (autori dell Unified Modeling Language). Il RUP è un Dettagli REGOLAMENTO PARTICOLARE PER LA CERTIFICAZIONE DI SISTEMI DI GESTIONE PER LA SICUREZZA DELLE INFORMAZIONI
1 OGGETTO E CAMPO DI APPLICAZIONE... 1 2 TERMINI E DEFINIZIONI... 2 3 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO... 2 4 REGOLE PARTICOLARI CERTIFICAZIONE IN ACCORDO ALLE NORME DI RiFERIMENTO... 2 4.1 Referente per DNV GL... Dettagli Modulo 1 Concetti di base della Qualità
Syllabus rev. 1.03 Modulo 1 Concetti di base della Qualità Il seguente Syllabus è relativo al Modulo 1, Concetti e approcci di base per la gestione della qualità in una organizzazione, e fornisce i fondamenti Dettagli CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING
CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING Il servizio, fornito attraverso macchine server messe Dettagli LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia
LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia Master universitario di I livello Management delle politiche sociali. Focalizzazione: Paesi dell area euromediterranea Anno Accademico Dettagli Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva Dettagli COMETA QUALITA. Presentazione
COMETA QUALITA Presentazione Il software attraverso una moderna e quanto semplicissima interfaccia utente permette di gestire tutti gli aspetti legati al sistema di gestione per la qualità secondo la normativa Dettagli Allegato 2: Prospetto informativo generale
Gara a procedura ristretta accelerata per l affidamento, mediante l utilizzo dell Accordo Quadro di cui all art. 59 del D.Lgs. n. 163/2006, di Servizi di Supporto in ambito ICT a InnovaPuglia S.p.A. Allegato Dettagli Corso EQDL 2013 soluzioni delle domande sui lucidi Modulo 2
Lucidi prima parte 2.1.1.1 ~ 2.2.1.3 Corso EQDL 2013 soluzioni delle domande sui lucidi Modulo 2 Pag. 8 Quale è lo scopo principale della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008? A. Garantire il controllo della Dettagli La certificazione ISO/IEC 20000-1:2005: casi pratici
La certificazione ISO/IEC 20000-1:2005: casi pratici L esperienza DNV come Ente di Certificazione ISO 20000 di Cesare Gallotti e Fabrizio Monteleone La ISO/IEC 20000-1:2005 (che recepisce la BS 15000-1:2002 Dettagli VALUTARE, QUALIFICARE E MONITORARE I FORNITORI
VALUTARE, QUALIFICARE E MONITORARE I FORNITORI Rev. Data Causale Redazione Verifica Approvazione 00 Xx/xx/xxxx Prima emissione INDICE SCOPO DELLA PROCEDURA RESPONSABILITÀ CAMPO DI APPLICAZIONE MODALITÀ Dettagli 2. IL CONCETTO DELLA QUALITÀ NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
Segreteria Generale Ufficio Programmazione e Controllo di gestione anno 2014 1. NOZIONI INTRODUTTIVE Ai sensi del decreto-legge 10 ottobre 2012, n. 174, convertito, con modificazioni, dalla legge 7 dicembre Dettagli !" # $ % # "!& Autorizzazione iniziale n. Sorveglianza n.. Estensione n..
Pagina 1 di 13 Autorizzazione iniziale n. Sorveglianza n.. Estensione n.. CHECK-LIST PER L ESECUZIONE DELLA VISITA DI VALUTAZIONE DEI LABORATORI CHE DEVONO ESSERE AUTORIZZATI ALL ESECUZIONE DELLA VERIFICAZIONE Dettagli Documento non definitivo
STUDIO DI SETTORE YG66U ATTIVITÀ 33.12.51 RIPARAZIONE E MANUTENZIONE DI MACCHINE ED ATTREZZATURE PER UFFICIO (ESCLUSI COMPUTER, PERIFERICHE, FAX) ATTIVITÀ 58.12.02 PUBBLICAZIONE DI MAILING LIST ATTIVITÀ Dettagli E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE
Provincia di Palermo Sede legale: Prizzi Corso Umberto I Tel 091 8344507 Fax 091 8344507 Codice fiscale 97178810822 REGOLAMENTO RELATIVO AL SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE Art. 1 Dettagli Concorso Premiamo i risultati
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE 1 PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva Dettagli Qualità del software. Tecniche di Programmazione 2009/10. Giovanni A. Cignoni - http://www.di.unipi.it/~giovanni/ 1. contenuti. definizione di qualità
Qualità del software Tecniche di Programmazione Lez. 05 Università di Firenze a.a. 2009/10, I semestre 1/33 contenuti Qualità? Definizioni Il prodotto software Modelli della qualità per il sw: ISO/IEC Dettagli Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva Dettagli LINEA PROJECT MANAGEMENT
LINEA PROJECT MANAGEMENT ITIL FOUNDATION V3 46.10.3 3 giorni Il corso, nell ambito della Gestione dei Servizi IT, mira a: 1. Comprendere Struttura e Processi di ITIL V3 - Information Technology Infrastructure Dettagli Ministero dello Sviluppo Economico
Ministero dello Sviluppo Economico INDAGINE SULLA CUSTOMER SATISFACTION DELL "HELPDESK REACH 214 Sintesi dei risultati Roma, febbraio 215 Indagine sulla customer satisfaction dell Helpdesk REACH - 214 Dettagli La norma ISO 50001 per il risparmio energetico delle aziende
La norma ISO 50001 per il risparmio energetico delle aziende La norma UNI CEI EN ISO 50001:2011 Sistemi di gestione dell energia Requisiti e linee guida per l uso è la versione ufficiale italiana della Dettagli Governo dei contratti ICT
Governo dei contratti ICT Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della PA Marco Gentili Conoscere per governare, misurare per gestire Roma, aprile Dettagli PER UNA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DI QUALITÀ
PER UNA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DI QUALITÀ La qualità dei servizi e delle politiche pubbliche è essenziale per la competitività del sistema economico e per il miglioramento delle condizioni di vita dei Dettagli Sistemi informativi aziendali struttura e processi
Sistemi informativi aziendali struttura e processi Concetti generali sull informatica aziendale Copyright 2011 Pearson Italia Prime definizioni Informatica Scienza che studia i principi di rappresentazione Dettagli Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva Dettagli R. De Pari. CO0142 rev. B 1
R. De Pari CO0142 rev. B 1 VERIFICA ISPETTIVA PER LA QUALITÀ (O AUDIT DELLA QUALITÀ) - DEFINIZIONE Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della Verifica Ispettiva e valutarle Dettagli CST Area di Taranto. Assemblea dei Sindaci 19.09.2008. Relazione Attività Di Progetto
CST Area di Taranto Assemblea dei Sindaci 19.09.2008 Relazione Attività Di Progetto Uno degli obiettivi del progetto CST Area di TARANTO è stato quello di garantire la diffusione dei servizi innovativi Dettagli ISO20000: il percorso di Poste Italiane verso la certificazione
ISO20000: il percorso di Poste Italiane verso la certificazione Cristina Imperi Torino, 3 Luglio 2008 Il Profilo del Gruppo Poste Italiane 1 Poste Italiane è una delle realtà di servizi al cittadino e Dettagli CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica
CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica 1 di 7 INDICE 1 Pianificazione della realizzazione del prodotto... 2 2 Processi relativi al cliente... 2 2.1 Analisi dei bisogni, determinazione dei requisiti Dettagli Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi.
5. Processi Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi. Il criterio vuole approfondire come l azienda agrituristica Dettagli Sistemi di knowledge management per innovativi modelli di governance dei progetti pubblici
Sistemi di knowledge management per innovativi modelli di governance dei progetti pubblici Marco Gentili Area Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT 1 Area Governo e Monitoraggio Forniture ICT Governo Dettagli Le principali novità della norma UNI EN ISO 9001:2008 - Milano, 30 gennaio 2009
Incontro di aggiornamento SINCERT - UNI riservato agli Organismi accreditati e agli Ispettori SINCERT LA NUOVA UNI EN ISO 9001:2008. SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA REQUISITI Le principali novità della Dettagli SINTESI DEI RAPPORTI NET CONSULTING SULL USO DELL ICT NELLE 4 MACROAREE NAZIONALI
SINTESI DEI RAPPORTI NET CONSULTING SULL USO DELL ICT NELLE 4 MACROAREE NAZIONALI PREMESSA L importanza crescente delle caratteristiche locali nello spiegare l andamento industriale ed economico del Paese Dettagli MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
08/02/2011 Pag. 1 di 6 MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1. SCOPO... 2 2. APPLICABILITÀ... 2 3. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO... 2 3.1. Norme... 2 3.2. Moduli / Istruzioni... 2 4. RESPONSABILITÀ... 2 5. Dettagli Biblioteca estense universitaria
Biblioteca estense universitaria, Modena Progetto Qualità 2009 19/11/2008 P. 1 / 11 Ministero per i beni e le attività culturali Biblioteca estense universitaria Modena PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE Dettagli Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE COMUNE DI RIMINI / UO Gestione Pubblicità e Affissioni Dettagli COMUNE DI BONASSOLA METODOLOGIA VALUTAZIONE
COMUNE DI BONASSOLA METODOLOGIA DI VALUTAZIONE Sommario CAPO I....2 METODOLOGIA DI VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI INDIVIDUALI DEI TITOLARI DI POSIZIONE ORGANIZZATIVA...2 ART. 1 - MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE Dettagli Centro nazionale per l informatica nella pubblica amministrazione
Centro nazionale per l informatica nella pubblica amministrazione Gara a procedura aperta n. 1/2007 per l appalto dei Servizi di rilevazione e valutazione sullo stato di attuazione della normativa vigente Dettagli POLICY GENERALE PER LA SICUREZZA DELLE INFORMAZIONI REV: 03
POLICY GENERALE PER LA SICUREZZA DELLE INFORMAZIONI REV: 03 FIRMA: RIS DATA DI EMISSIONE: 13/3/2015 INDICE INDICE...2 CHANGELOG...3 RIFERIMENTI...3 SCOPO E OBIETTIVI...4 CAMPO DI APPLICAZIONE...4 POLICY...5 Dettagli Concorso Premiamo i risultati
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE 1 PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva Dettagli Sistema di misurazione e valutazione della performance individuale dei dirigenti, degli incaricati di posizione organizzativa e del personale del
PROVINCIA DI ROMA Regolamento per il Controllo di Gestione Adottato con delibera della Giunta Provinciale n. 498/23 del 09/04/2003 1 TITOLO I DISPOSIZIONI GENERALI Art.1 Ambito di applicazione 1. Il presente Dettagli Specifica del Servizio Network Operation Center
Specifica del Servizio Network Operation Center Tipo Documento: Specifica Qualified Exchange Network Scopo del Documento: Il presente documento si prefigge di descrivere la soluzione della SC- QXN relativa Dettagli Gli indicatori per la Qualità. a cura di Gianfilippo Macchi
Gli indicatori per la Qualità 1 La UNI ISO 9001: 2008 recita 8.2.3. Monitoraggio e misurazione dei processi L organizzazione deve adottare adeguati metodi per misurare e monitorare i processi del SGQ. Dettagli La carta di identità elettronica per il sistema dei servizi
La carta di identità elettronica per il sistema dei servizi L AMMINISTRAZIONE LOCALE: IL FRONT OFFICE DELL INTERO MONDO DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Con il Piano di E-Government, con il ruolo centrale Dettagli Giuseppe Santucci. Qualità nella Produzione del Software
Giuseppe Santucci Qualità nella Produzione del Software 03 Revisione del contratto (Contract review) & Piani di sviluppo e qualità (Development and quality plans) 03CR&DQP.1 Contract review? Una cattiva Dettagli Ciclo di Vita Evolutivo
Ciclo di Vita Evolutivo Prof.ssa Enrica Gentile a.a. 2011-2012 Modello del ciclo di vita Stabiliti gli obiettivi ed i requisiti Si procede: All analisi del sistema nella sua interezza Alla progettazione Dettagli Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 1
Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 1 Francesco Clabot Responsabile erogazione servizi tecnici 1 francesco.clabot@netcom-srl.it Fondamenti di ITIL per la Gestione dei Servizi Informatici ITSM Dettagli Gestione Operativa e Supporto
Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A6_1 V1.0 Gestione Operativa e Supporto Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per Dettagli Guida ai Sistemi di Gestione della Salute e della Sicurezza nei Luoghi di Lavoro
Alberto Alberto ANDREANI ANDREANI Via Mameli, 72 int. 201/C Via Mameli, 72 int. 201/C 61100 PESARO Tel. 0721.403718 61100 PESARO Tel. 0721.403718 e.mail andreani@pesaro.com e.mail andreani@pesaro.com Guida Dettagli Outsourcing, possibile definizione OUTSOURCING. Ousourcing, origine. Classificazione, due coordinate. Information Technology Outsourcing (ITO)
Outsourcing, possibile definizione OUTSOURCING Paolo Atzeni Dipartimento di Informatica e Automazione Università Roma Tre 15/01/2004 Delega operativa dei servizi connessi all informatica che un Cliente Dettagli ALLEGATO 1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO
ALLEGATO 1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO . IntrodDescrizione del Servizio a) Procedura di accreditamento Il Centro Servizi (CS) che richiede l accreditamento per la fornitura dell accesso fisico al Sistema Dettagli Le aree funzionali ed i processi
Le aree funzionali ed i processi Gestione Operativa ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di linee guida ispirate dalla pratica (Best Practice) nella gestione dei servizi Dettagli 3. Rilevazione di aspettative in relazione ai requisiti principali del servizio.
SINTESI DEI RISULTATI DELL INDAGINE PILOTA DELL AUTORITA PER L ENERGIA ELETTRICA E IL GAS SUI CALL CENTER COMMERCIALI DELLE PRINCIPALI IMPRESE DI VENDITA DI ELETTRICITA E DI GAS Finalità e obiettivi I Dettagli Check list per la valutazione di adeguatezza e Indice di adeguatezza
Check list per la valutazione di adeguatezza e Indice di adeguatezza DigitPA 00137 Roma - viale Marx, 43 Pagina 1 di 16 Indice 1. PREMESSA... 3 2. ELEMENTI DI VALUTAZIONE DELL ADEGUATEZZA DELLA SOLUZIONE... Dettagli Accademia Beauty and Hair

References: art. 8
 Art. 1
 Art. 2
 art. 59
 Art. 1
 ART. 1
 Art.1