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Timestamp: 2018-10-17 04:44:43+00:00

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2. Imparzialità Il gestore si impegna ad agire in modo obiettivo, giusto ed imparziale. - PDF
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Ambrogio Colli
1 PREMESSA La Carta del Servizio gas fissa principi e criteri per l erogazione in modo integrato con il Regolamento d utenza e rappresenta un appendice ai contratti di somministrazione. Assicura la partecipazione dei cittadini riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull operato del Gestore. Stabilisce i tempi da rispettare nei diversi tipi di intervento e situazioni, con standard immediatamente verificabili e in caso di inadempienza con rimborsi all utente a carico del Gestore. Indica precisi riferimenti per le segnalazioni da parte dei cittadini e per ottenere risposta. Il presente documento viene consegnato all atto della sottoscrizione del contratto e può essere richiesto agli uffici del Gestore anche telefonicamente. PARTE PRIMA I PRINCIPI FONDAMENTALI 1. Eguaglianza a) L erogazione dei servizi pubblici effettuati dal Gestore si basa sui principi di eguaglianza dei clienti e le regole che determinano il rapporto fra contraente e Gestore, sono uguali per tutti a prescindere da fattori tipo razza, sesso, lingua, religione e idee politiche. b) Il Gestore si impegna a prestare particolare attenzione, sia nel rapporto diretto agli sportelli che in quello indiretto, nei confronti di soggetti portatori di handicap, anziani e cittadini appartenenti a fasce sociali deboli. 2. Imparzialità Il gestore si impegna ad agire in modo obiettivo, giusto ed imparziale. 3. Continuità Il Gestore fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio potrà essere imputabile solo a guasti o manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento e per la garanzia di qualità e sicurezza del servizio. Comunque il Gestore si impegna qualora ciò si dovesse verificare, a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio, sempre compatibilmente con i problemi tecnici insorti. 4. Partecipazione Viene garantita la partecipazione di ogni cittadino alla prestazione del servizio pubblico sia per tutelare il diritto ad una corretta erogazione dei servizi forniti dal Gestore, sia per favorire la collaborazione fra il Gestore ed il cliente. Il cittadino ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del Gestore che lo riguardano. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla Legge del n. 241 e dal Regolamento ed è ritenuto vincolante per il Gestore. Il cittadino può presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio mediante appositi canali istituiti dal Gestore. Il Gestore darà immediato riscontro all utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate e, in ogni caso, acquisirà periodicamente la valutazione degli utenti circa la qualità del servizio reso. 1
2 5. Efficienza ed efficacia a) Il Gestore si impegna ad erogare i servizi in modo idoneo affinché venga garantito il raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, elaborando piani per il miglioramento della qualità del servizio, b) Il Gestore si impegna a ricercare ed attuare, in un ottica di continuo miglioramento, le più opportune soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali per facilitare il contratto Cliente Gestore. PARTE SECONDA CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO 1. Strumenti a) Al fine di rendere chiari i ruoli di ogni soggetto interessato ed affinché sia il cliente che il Gestore abbiano parametri oggettivi di riferimento, il Gestore adotta standard di qualità e quantità per le prestazioni dei servizi gestiti.tali standard, opportunamente divulgati alla cittadinanza interessata entro il 31 marzo di ogni anno, costituiranno strumento di verifica sia dell efficienza e dell efficacia del servizio nonché della soddisfazione del cliente medesimo. b) Tali standard rimangono fermi fino a successive modifiche e saranno soggetti a verifiche periodiche al fine di poter definire nuovi standard migliorativi. c) Gli standard individuati comprendono standard generali ( riferibili al complesso delle prestazioni rese dal Gestore) e specifici ( riferibili a prestazioni specifiche rese al cliente) e sono di seguito riportate. 2. Standard di sicurezza e qualità a) Servizio di Pronto Intervento con orario continuato nelle 24 ore/giorno, sia per giorni feriali che festivi, con reperibilità al di fuori delle normali fasce orarie lavorative per garantire gli interventi più urgenti. b) Servizio preventivo di ricerca fughe programmata attuato con apparecchiature elettroniche che, operando lungo il tracciato delle tubazioni interrate, sono in grado di rilevare da fuori terra eventuali perdite non manifeste. c) Servizio di controllo interno della qualità del gas distribuito. Le caratteristiche del gas distribuito sono attualmente le seguenti: - gas naturale ( metano) avente mediamente un potere calorifico superiore nominale di 9200 calorie Standard ( 15 c / 1,01325 bar) e comunque corrispondente a quello approvvigionato. 3. Standard dei tempi di avvio degli interventi di ripristino del servizio a) IMMEDIATO ( o coincidente col tempo di trasferimento sul posto), compatibilmente con gli altri interventi della stessa gravità eventualmente già in corso, a fronte di situazioni di pericolo; b) UNA ora lavorativa, tempo massimo per avvio intervento di riattivazione fornitura gas a seguito di guasto al contatore o all impianto (esclusa parte interrata); c) UNA ora lavorativa, tempo massimo per avvio intervento di riattivazione fornitura gas a seguito di guasto all impianto di presa interrato; d) UNA ora lavorativa, tempo massimo per avvio intervento di riattivazione fornitura gas a seguito di guasto alle tubazioni stradali. 2
3 Quando le segnalazioni pervengono al di fuori delle normali fasce orarie lavorative, tutti i tempi indicati vengono aumentati di UNA ora per tenere conto della chiamata dei reperibili. 4. Standard dei tempi per risposte a richieste e reclami a) Tempo di attesa allo sportello: tempo massimo di attesa = 10 minuti primi. Il suddetto tempo è da intendersi valido nelle normali condizioni di servizio: A fronte di eccezionali afflussi della clientela, indipendenti dalla volontà del Gestore, potrà essere data segnalazione preventiva della inapplicabilità temporanea delle condizioni della presente carta. b) Corrispondenza con i clienti: Tempo massimo di risposta = 20 giorni dal ricevimento per risposte di media complessità ( informazioni, reclami, variazioni, ecc.) che non comportano sopralluogo; Tempo massimo di risposta = 30 giorni dal ricevimento nei casi più complessi che comportano sopralluogo, salvo casi eccezionali per i quali si provvederà comunque ad una prima comunicazione informativa che, fissando scadenze, definisca i termini del problema; Tutta la corrispondenza con i clienti riporta l indicazione del referente aziendale ed il relativo numero telefonico interno. 5. Standard dei tempi di preventivazione, allacciamento ed altri interventi. 5.1 Livelli specifici di qualità. a) Tempo massimo per il rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta per prestazioni standard (lavori semplici) di cui all art. 4 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas quali attacchi, cambio contatori, spostamento contatori, allacciamento a tubazioni stradali esistenti: 15 (quindici) giorni lavorativi per gruppi di misura fino alla classe G (venti) giorni lavorativi per gruppi di misura dalla classe G 40. L intervallo comprende sopralluogo, predisposizione del preventivo, definizione dei particolari tecnici e spedizione del preventivo. Il riferimento è alla data di ricezione o di consegna allo sportello. Per prestazioni relative a situazioni più complesse che possono richiedere più di un sopralluogo e/o posa di tubazioni stradali e/o permessi di terzi, verrà data comunque risposta scritta entro tale termine con la precisazione dei tempi necessari per i successivi interventi. b) Tempo massimo di esecuzione di lavori standard (lavori semplici) richiesti dal cliente,di cui all art. 6 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas, intercorrente fra la data di accettazione e/o pagamento del preventivo o del protocollo di ricevimento di accettazione scritta e la data di esecuzione, al netto della durata delle attività poste a carico del cliente: 15 (quindici) giorni lavorativi per gruppi di misura fino alla classe G (venti) giorni lavorativi per gruppi di misura dalla classe G 40. 3
4 . Nel caso di lavori di particolare complessità che comportino interventi sulle tubazioni stradali, il tempo necessario decorrente dalla data di pagamento del preventivo sarà indicato nel preventivo stesso. c) Tempo massimo di attivazione della fornitura,di cui all art. 8 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas, dall avvenuta constatazione da parte del Gestore dell ultimazione di tutte le opere e dell assolvimento di tutti gli obblighi da parte del cliente: 5 (cinque) giorni lavorativi per gruppi di misura fino alla classe G (dieci) giorni lavorativi per gruppi di misura dalla classe G 40. d) Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell utente, di cui all art. 9 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas: 5 (cinque) giorni lavorativi per gruppi di misura fino alla classe G (sette) giorni lavorativi per gruppi di misura dalla classe G 40. e) Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità, di cui all art. 10 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas: 2 (due) giorni feriali per gruppi di misura fino alla classe G (due) giorni feriali per gruppi di misura dalla classe G 40. f) Fascia massima di puntualità per appuntamenti personalizzati di cui all art. 17, comma 17.1 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas: 3 (tre) ore per gruppi di misura fino alla classe G (tre) ore per gruppi di misura dalla classe G Livelli generali di qualità. a) Tempo massimo per il rilascio di formale preventivo di spesa per lavori complessi, di cui all art. 5 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas: 40 (quaranta) giorni lavorativi. b) Tempo massimo per l esecuzione di lavori complessi, di cui all art. 7 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas, dall avvenuta constatazione da parte del Gestore dell ultimazione di tutte le opere e dell assolvimento di tutti gli obblighi da parte del cliente: 60 (sessanta) giorni lavorativi. c) Tempo massimo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione, di cui all art. 11 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas,: 15 (quindici) giorni lavorativi. d) Tempo massimo di comunicazione degli esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta dell utente, di cui all art. 12 e 13 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas: 10 (dieci) giorni lavorativi. e) Tempo massimo di comunicazione degli esiti di verifiche della pressione di fornitura su richiesta dell utente, di cui all art. 13 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas: 10 (dieci) giorni lavorativi. f) Tempo massimo per risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte, di cui all art. 14 della Delibera 47/00 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas: 20 (venti) giorni lavorativi. 4
5 Tutti i tempi indicati sono al netto di quelli necessari per la predisposizione di opere edili nonché di quelli dovuti a qualsiasi causa non direttamente dipendente dal Gestore, incluse le condizioni climatiche in grado di condizionare l esecuzione dei lavori. Nel caso si verifichino tali cause, il Gestore ne darà avviso scritto al cliente con indicazione del nuovo termine garantito. 6. Informazioni ai clienti a) Il Gestore assicura una continua informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi. In particolare: Rende noto ai clienti tramite appositi opuscoli le condizioni di somministrazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente fra le due parti; Informa sulle procedure per eventuali reclami; Predispone strumenti per la rilevazione dei consumi anomali onde suggerire ai clienti miglioramenti sull utilizzo tecnico/contrattuale del servizio; Predispone strumenti telefonici atti a soddisfare le esigenze informative relativamente a tutto quanto attiene il rapporto commerciale ( contratti, volture, informazioni, bollette, allacciamenti, ecc,); Assicura inoltre un servizio per tutto quanto attiene informazioni relative al Gestore ed alla generalità dei servizi; Si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto quanto viene diffuso al cliente cercando sempre più di adottare un linguaggio facile ed accessibile: Effettua periodici sondaggi per accertare l efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate e per recepire eventuali ulteriori esigenze dei clienti. b) Nel caso di lavori di manutenzione a programma che comportino una sospensione del servizio maggiore di due ore, i clienti interessati vengono avvisati con 48 ore di anticipo, se il cliente è singolo, viene avvisato di persona, se si tratta di uno o più stabili, vengono affissi avvisi all esterno dei fabbricati e delle proprietà, se si tratta di rioni o aree comunque estese, vengono diffusi avvisi tramite stampa, TV e radio. 7. Rapporto con i clienti Ogni dipendente del Gestore è tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia, cercando di agevolare ciascuno nell esercizio dei diritti e nell adempimento delle pratiche. E obbligato inoltre a qualificarsi con nome, cognome e reparto di appartenenza. A tal proposito chiunque ha rapporti con il pubblico dispone di un tesserino di riconoscimento nonché, chi ha rapporti telefonici, ha l obbligo di declinare le proprie generalità anche al fine di facilitare il cittadino nel prosieguo dell esplicazione della propria pratica. 8. Correttezza delle misure e delle fatturazioni 5
6 a) Il cliente può chiedere la verifica della funzionalità del contatore, in contraddittorio con i servizi del Gestore, rivolgendosi allo sportello, o per telefono, o per corrispondenza. b) Tempo massimo garantito per la verifica in sito = 3 (tre) giorni lavorativi. c) Tempo massimo garantito per la verifica mediante smontaggio, sostituzione e prova in officina del Gestore alla presenza del cliente = 10 (dieci) giorni lavorativi. Questo tempo può allungarsi quando per contatori di maggior calibro è necessaria la prova presso l officina del costruttore e, in tal caso, se ne darà preventiva informazione al cliente. d) Se il contatore funziona correttamente, le spese della verifica sono a carico del cliente. In caso contrario, sono a carico del Gestore che provvede anche alla sostituzione e alla ricostruzione del consumo nel periodo di presupposto mal funzionamento basandosi sulla media dei consumi di corrispondente periodo nei tre esercizi precedenti. 9. Rimborso a) Il Gestore prevede forme di indennizzo automatico per l inosservanza degli standard nei casi di cui all art. 5, riconoscendo un rimborso per un importo variabile come segue: Euro 26,00 per utenti con gruppo di misura fino alla classe G6. Euro 52,00 per utenti con gruppo di misura dalla classe G10 alla classe G25. Euro 104,00 per utenti con gruppo di misura dalla classe G40. b) Il rimborso è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento che deve pervenire tramite raccomandata a.r. agli uffici del Gestore entro 20 (venti) giorni dalla scadenza del termine fissato nello standard (farà fede la data di spedizione). c) Il risarcimento, ove dovuto, verrà effettuato nella prima bolletta utile o, qualora ciò non sia possibile, mediante rimessa diretta entro 90 giorni dalla scadenza dei tempi massimi di cui all art. 5. Ove non dovuto, ne verrà data comunicazione motivata all utente entro 20 giorni. d) L indennizzo sarà di misura doppia se la corresponsione avviene entro un termine doppio del tempo concesso, ed in misura quintupla se la corresponsione avviene oltre il termine doppio del tempo concesso. e) Per il calcolo dei tempi di erogazione dei servizi nei limiti degli standard assunti dal presente documento, non si terrà conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalle capacità del Gestore che di fatto impediscono o condizionano l attività dello stesso. I casi a cui si fa riferimento con il presente punto sono: Eventi di carattere eccezionale esterni al Gestore o da questi non dipendenti quali catastrofi naturali, eventi franosi e climatici particolari (gelo), interruzioni nell alimentazione di energia elettrica, ecc. Interventi generalizzati per la realizzazione di nuovi gasdotti a servizio di collettività, quali: comuni, frazioni, ecc. Afflussi eccezionali di clientela agli sportelli, indipendenti dalla volontà del Gestore. Ritardi nel rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi ( per l ottenimento dei quali il Gestore garantisce il proprio impegno) e nella predisposizione delle opere edili del cliente. Scioperi, stati di agitazione o conflittualità dichiarata. 6
7 f) Qualsiasi variazione normativa ed istituzionale che vada ad incidere sugli standard fissati, farà decadere automaticamente il rimborso previsto dal presente articolo, comma a) 10. Adeguatezza del servizio alle condizioni personali del cliente a) Il Gestore prevede procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del servizio più rapide rispetto a quelle espresse negli standard applicabili alla totalità della clientela, per portatori di handicap, anziani, cittadini segnalati dai servizi sociali del comune di appartenenza. b) Per portatori di handicap sono previste facilitazioni di accesso ai servizi aziendali. c) Per portatori di handicap e cittadini con malattie o condizioni fisiche per le quali sono controindicate attese, vengono previsti percorsi preferenziali agli sportelli e/o servizi a domicilio. 11. Autorità esterne Il Gestore si impegna a recepire nella presente Carta dei servizi gas tutti i risultati di deliberazioni emanate dall Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas che saranno pubblicate in seguito. 12. Validità della carta Il presente documento è adottato dal Gestore del servizio gas. Periodicamente saranno verificati e calibrati gli standard di qualità dei servizi nonché gli strumenti idonei sia alla oggettiva rilevazione di tali standard sia alla determinazione degli effetti che eventi anomali possono causare sull erogazione del servizio. Conseguentemente la presente Carta sarà soggetta a revisioni periodiche per adeguarla. 7
8 CARTA DEL SERVIZIO GAS TABELLA RIASSUNTIVA DEGLI STANDARD MONITORATI A Standard non soggetti a rimborso per mancato rispetto INDICATORE VALORE STANDARD MONITORATO Disponibilità pronto intervento 24 ore su 24 e servizio di reperibilità 365 giorni/anno Controllo perdite su reti ( con interventi annui per un terzo dello sviluppo totale della rete, in modo tale da attuare una copertura totale ogni tre anni) ogni tre anni Tempo garantito di avvio intervento Per situazioni di pericolo 60 minuti Tempo di attesa allo sportello 10 minuti Tempo di avvio intervento per guasto Contatore 60 minuti Tempo di avvio intervento per guasto a tubazione interrata 60 minuti Tempo di risposta a reclami 20 gg. Solari senza sopralluogo 30 gg. Solari con sopralluogo 8
9 B Standard soggetti a rimborso per mancato rispetto INDICATORE VALORE STANDARD MONITORATO Tempo di preventivazione QUINDICI. / VENTI giorni lavorativi Tempo di esecuzione lavori standard Tempo di attivazione dell utenza Tempo di disattivazione dell utenza Tempo di riattivazione da morosità Fascia massima di puntualità QUINDICI / VENTI giorni lavorativi CINQUE / DIECI giorni lavorativi CINQUE / SETTE giorni lavorativi DUE giorni feriali TRE ore 9
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References: art. 4
 art. 6
 art. 8
 art. 9
 art. 10
 art. 17
 art. 5
 art. 7
 art. 11
 art. 12
 art. 13
 art. 14
 art. 5
 art. 5