Source: http://www.movistar.es/grandes-empresas/soluciones/fichas/gestion-puesto-trabajo/
Timestamp: 2019-03-24 09:56:12+00:00

Document:
Gestión del Puesto de trabajo - Digital Workplace Grandes Clientes - Movistar
[Sun Mar 24 10:56:12 MET 2019]
La solución capaz de asegurar y respaldar la estrategia de transformación del puesto de trabajo, garantizando la gestión extremo a extremo y la calidad de todos los servicios, la evolución tecnológica y el control del coste.
Telefónica ha diseñado su propuesta de gestión del puesto de trabajo posicionando al usuario en el centro de la solución, incrementando su autonomía, productividad y nivel de satisfacción, mediante un proceso de transformación digital que ofrece la gestión más eficiente del entorno microinformático y garantiza el control extremo a extremo, la calidad y mejora continua, así como la evolución tecnológica de todos los servicios.
Modelo de gestión integral del puesto de trabajo que incluye infraestructuras, dispositivos y comunicaciones.
El servicio se adapta a las necesidades del cliente, tanto en funcionalidad como en volumetría.
Modelo de atención innovador diseñado a la medida de las necesidades de sus empleados.
Garantía de evolución tecnológica y el control del coste, de manera sostenible en el tiempo.
APROXIMACIÓN CONSULTIVA
REFERENCIAS Y CAPACIDADES
La propuesta de gestión del puesto de trabajo de Telefónica ha sido diseñada con un enfoque evolutivo posicionando al usuario en el centro de la solución. Se basa en el conocimiento y la experiencia de más de quince años de prestación del servicio y tiene como objetivo proporcionar a nuestros clientes, a sus negocios y a sus empleados una solución capaz de asegurar y respaldar la estrategia de transformación del puesto de trabajo, garantizando la gestión extremo a extremo y la calidad de todos los servicios, la evolución tecnológica y el control del coste.
La solución de gestión del puesto de trabajo proporciona a nuestros clientes:
Suministro y puesta en marcha de equipamiento informático.
Service Desk Multi-idioma con atención al usuario final en 24x7, con soporte presencial dedicado, tanto nacional e internacional.
Gestión remota y mantenimiento equipamiento informático para resolución de incidencias y otras funcionalidades avanzadas (distribución remota de SW, gestión de parches, actualizaciones software) y equipos de cortesía.
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs) personalizables en función de las necesidades de nuestros clientes.
Informes personalizados de seguimiento de servicio.
Proyectos de transformación para la mejora continua.
Las principales ventajas de nuestra propuesta son:
1. Gestión extremo a extremo de entornos heterogéneos incluyendo infraestructuras, dispositivos, aplicativos y comunicaciones, asegurando la disponibilidad del puesto de trabajo y la mayor eficiencia en la gestión de los procesos de negocio.
2. Servicios orientados a los perfiles de usuarios, con funcionalidades diferentes de acuerdo necesidades de los empleados. Este modelo favorece la estructuración sencilla de los servicios proporcionados a usuarios y sedes, habilitando una rápida implantación y adaptación continua a las necesidades del negocio.
3. Modelo de gestión proactiva, con capacidad de anticiparse de manera dinámica a las incidencias de los usuarios finales, ofreciendo una respuesta ágil y eficiente y asegurando la máxima operatividad del parque tecnológico.
4. Eficiencia, con modelo de atención evolucionado, con disponibilidad 24x7 y con las mayores capacidades para resolver un alto porcentaje de las incidencias, peticiones y consultas y con modelo ágil de aprovisionamiento basado en la automatización de los procesos que garantiza el cumplimiento de los niveles de servicio y el mínimo impacto al usuario final.
5. Gestión del cambio: proporcionando un soporte personalizado para la gestión del cambio de los usuarios que garantice el logro de las metas esperadas y la mejor adaptación posible para los empleados.
6. Total visibilidad y control del servicio gracias a herramientas de cuadro de mando on line, con el detalle de los principales indicadores, que proporcionan soporte en la toma de decisiones de nuestros clientes.
7. Garantía de evolución: a través de proyectos de transformación inherentes con el objetivo de seguir sumando eficiencias e incrementando la calidad del servicio, así como proyectos de innovación tecnológica que supongan avances cuantitativos en los servicios prestados.
El Digital Service Desk es un elemento clave de la propuesta de gestión del puesto de trabajo de Telefónica, al ser el único punto de contacto con el usuario final y de la calidad percibida por el mismo. En ese sentido, Telefónica propone un nuevo modelo de atención evolucionado que garantiza la excelencia operativa y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs), que sitúa al usuario final en el centro de la propuesta, dotándole de nuevas e innovadoras herramientas que facilitan su propia autogestión de incidencias, consultas y peticiones.
La propuesta de Telefónica incluye un modelo basado en cinco niveles de atención a los usuarios finales:
1. Nivel de gestión proactiva que incorpora herramientas de gestión que permiten detectar determinadas incidencias facilitando el mantenimiento preventivo.
2. Nivel de autogestión por parte del usuario final: incluye metodologías y herramientas que habilitan la resolución autónoma de incidencias y peticiones, por parte de los usuarios.
3. Nivel de atención telefónica multi-idioma por un equipo cualificado y que incorpora las metodologías, herramientas y procesos para resolver las incidencias, peticiones y consultas de forma remota, minimizando el impacto al usuario final.
4. Nivel de atención in situ, formado por una amplia red de técnicos de campo, distribuidos geográficamente que se desplazan a la sede del cliente en caso de incidencia, con capacidad de resolución con la máxima agilidad.
5. Soporte fabricante.Incluye el escalado de incidencias y peticiones directamente a fabricante.
Este modelo de atención se basa en la metodología Shift to Left, que consiste en trasladar progresivamente la actividad de resolución de las incidencias, peticiones y consultas a los niveles de gestión menos costosos (los más cercanos al usuario), generando una mejora continua en la gestión del servicio:
Herramienta de monitorización proactiva de los puestos de trabajo que habilite la gestión de alarmas, para detectar anomalías y riesgos (seguridad), descubrimiento de problemas ocultos y prevención incidencias.
Herramienta de gestión remota: permite la resolución de gran número de incidencias sin necesidad de trasladar técnicos de campo a la ubicación del usuario.
Herramientas de automatización, que habilitan la resolución programada de determinadas incidencias y peticiones sin necesidad de intervención.
Nuevo canal de acceso al servicio para los usuarios finales: portal web de servicios para el empleado que habilita acceso a entornos de:
Auto-aprovisionamiento de actividades sencillas tales como la provisión de software.
Auto-resolución de incidencias/peticiones con apoyo de asistentes virtuales, manuales o FAQs.
Auto-gestión (apertura y seguimiento) de incidencias y peticiones.
Los beneficios de este modelo son tanto económicos como operativos:
Mejora de la eficiencia del servicio: optimizando el diagnóstico, anticipación de problemas, prevención de problemas y automatización de la resolución de determinadas incidencias y peticiones.
Apoyo a la toma de decisiones: al tener información previa (diagnóstico) que mejora la planificación de acciones.
Mejora de la productividad e incremento de la satisfacción del usuario final.
La incorporación de iniciativas de autogestión y gestión proactiva, tienen impacto en el modelo operativo de atención, el tiempo de resolución de los tickets, en la calidad percibida por el usuario final y su nivel de satisfacción.
Las iniciativas a incorporar son:
Despliegue de herramientas de monitorización del parque, gestión proactiva, despliegue de herramientas de auto-gestión para los usuarios final; catálogo de servicios y portal de servicios TI.
Definición de procesos, que permitan desplazar la carga de trabajo del servicio de atención a los usuarios desde los niveles de coste más alto a los niveles de menor coste. Incluye:
El control de calidad de los procesos, procedimientos y herramientas de resolución.
La gestión del conocimiento: procedimientos de resolución en un lenguaje natural y próximo al usuario con actualización continúa de la base de datos del conocimiento.
Análisis proactivo de problemas con el objetivo de identificar la causa raíz.
Formación y capacitación continuadas de los técnicos de la mesa de ayuda.
Las principales mejoras de esta metodología son las siguientes:
Reducción del número de incidencias y sustitución de reparaciones costosas, por reparaciones más eficientes en coste gracias a soluciones automáticas con modelos de auto-servicio y formación al usuario.
Mejora de la productividad y satisfacción de los usuarios gracias a una resolución más rápida de las incidencias.
Mejora en la eficiencia del servicio gracias al incremento de la base de datos del conocimiento.
Telefónica ha desarrollado una innovadora metodología consultiva con el objetivo de ayudar a sus clientes en su proceso de transformación. Este estudio consultivo, que se basa en un análisis estratégico, tecnológico y funcional del entorno de trabajo TI, con la participación activa tanto de los responsables TI como de los empleados, ofrece como resultado una serie de recomendaciones específicas, en función de las prioridades de transformación identificadas por nuestros clientes.
La propuesta de transformación vendrá motivada por distintos dinamizadores de cambio (sostenibilidad económica, nueva cultura de trabajo, virtualización, movilidad, etc...) definidos conjuntamente con el cliente. Como resultado del análisis consultivo en cliente obtiene los siguientes beneficios:
Análisis detallado de la situación tecnológica de partida (AS IS).
Definición de la situación objetivo (TO BE) resultado de la transformación digital del puesto de trabajo:
Propuesta estructurada de perfiles, con su correspondiente dotación de dispositivos y servicios, acorde a las necesidades funcionales de los empleados.
Hoja de ruta para la transformación, que incluye la puesta en marcha priorizada de las diferentes iniciativas de transformación recomendadas y soporte personalizado para la gestión del cambio.
Planificación detallada para la implantación de las diferentes iniciativas de transformación.
Definición de los indicadores relevantes para medir el avance de la transformación digital del puesto de trabajo.
Telefónica gestiona más de 900.000 puestos de trabajo en más de 150 clientes de todos los sectores de la Industria. Disponemos de soluciones verticales diseñadas en función de las necesidades específicas de nuestros clientes (Administración Pública, Banca, Seguros, Sanidad, Retail, Construcción, etc.). Somos especialistas en la gestión de equipamiento microinformático y financiero.
Adaptamos nuestra oferta a las necesidades específicas de cada cliente, diseñando propuestas personalizadas para cada segmento de cliente.
Workplace in a box es una propuesta cerrada y sencilla para clientes pequeños que incluye suministro financiado de equipamiento (opcional), gestión y mantenimiento en horario 24x7, con un SLA de NBD. Incluye gestión remota de los equipos, gestión de inventario e informes de servicio.
Workplace Lite: es una propuesta avanzada de gestión que incorpora la posibilidad de mejorar los SLAs, contratar recursos dedicados en sede de cliente, un nivel de gestión de monitorización proactiva y un estudio de viabilidad de transformación a entornos de virtualización como parte de la transición del servicio
Workplace Flexible: es una propuesta “a medida” utilizando piezas (building blocks) totalmente personalizables en función de las necesidades del cliente. La aproximación en este caso es totalmente consultiva para la que Telefónica ha diseñado una metodología propia de análisis estratégico, tecnológico y funcional que facilita el diseño de la hoja de ruta de transformación del cliente hacia un puesto de trabajo digital.

References: resolución 
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