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Timestamp: 2019-12-11 06:36:37+00:00

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Este año se ha recibido en esta área un total de 82 reclamaciones, cuya distribución por subáreas es la siguiente:
– Derechos de las personas usuarias 30
– Asistencia sanitaria 20
– Funcionamiento de la Administración y procedimiento administrativo 19
– Listas de espera 3
– Salud pública 3
– Régimen de contratación, patrimonio y responsabilidad administrativa 2
Este año se ha aprobado la Ley 33/2011, de 4 de octubre, General de Salud Pública. Junto a medidas para dar respuesta a problemas de salud de la colectividad, esta Ley se ocupa de nuevo del derecho a la asistencia sanitaria pública, haciéndolo extensible de manera expresa a todos los españoles residentes.
Han sido habituales las consultas y quejas por el hecho de que se exija acreditar las condiciones económicas para acceder a la tarjeta individual sanitaria, porque la Administración lo considera como un derecho vinculado a la cotización a la Seguridad Social.
Confiamos en que las cautelas que respecto de la efectiva extensión se recogen en su disposición adicional sexta de esta Ley, no prolonguen más allá de sus iniciales previsiones (desarrollo reglamentario en 6 meses) el logro de la universalidad del derecho.
Gran parte de nuestra actuación habitual tiene su origen en quejas individuales. Partiendo de estas quejas, el plan de actuación de la institución del Ararteko prevé iniciar expedientes de oficio cuando tales quejas nos muestran problemas que pueden trascender del supuesto individual. En el apartado correspondiente se recogen las principales actuaciones realizadas durante este año.
Por lo que respecta a las personas con enfermedades crónicas y a quienes padecen enfermedades o trastornos mentales, las principales actuaciones se recogen en el capítulo III correspondiente a las actuaciones en defensa de colectivos de atención pública.
En el apartado de recomendaciones generales, el resultado del análisis realizado sobre el modo en que se facilitan datos de salud a requerimiento de las administraciones públicas responsables en materia de protección de menores queda recogido en la Recomendación general del Ararteko 4/2011, de 10 de octubre, sobre cesión de datos de salud a requerimiento de las administraciones públicas responsables en materia de protección de menores.
IV.1. Selección
Encontrándonos en el desarrollo de la estrategia para afrontar el reto de la cronicidad, recogeremos aquí una queja planteada por un familiar de una persona gran dependiente (grado 3, nivel 2).
Ha sido el caso de una persona enferma residente en Lezama, Álava, cuyo centro de referencia es el centro de atención primaria de Amurrio.
El problema que nos ha planteado la persona que se ha dirigido a esta institución es que para los apoyos que necesita su familiar enfermo cuando ha de acudir a consultas externas de especialista o en ingresos hospitalarios, sólo cuenta con los sobrinos que viven y trabajan en Vitoria. Dado que los servicios sanitarios de referencia a los que viene acudiendo su tía están en los hospitales de Basurto, Cruces, o Galdakao, es evidente el trastorno que les ocasiona ofrecer a su familiar el apoyo cuando acude a dichos centros.
Por ello, solicitaba que, manteniendo su centro de atención primaria actual, se les asigne a esta persona enferma gran dependiente, la atención especializada en Vitoria. Le informaron que no era posible pues la asistencia está vinculada al lugar de empadronamiento, y no es posible otra alternativa desde el punto de vista de la organización sanitaria.
La solución de un cambio de empadronamiento no parece adecuada, pues además de que el padrón debe reflejar la realidad tiene relación con los servicios sociales que reciben en función del domicilio real, en Amurrio, Lezama de Álava.
A pesar de que la respuesta de la Dirección territorial fue la correcta desde el punto de vista de la organización, la petición de la que trae causa esta queja era fundada. Tal fundamento parte de la conveniencia de que situaciones como ésta se consideren como un todo, no sólo sanitario, sino también social de los pacientes, lo que puede ayudar a que se establezca un plan individualizado de atención. Desde esta perspectiva, parece razonable pensar que de atenderse esta petición esta persona podría disponer de un apoyo familiar que en las actuales circunstancias es muy costosa de llevarla a cabo.
El objeto de este expediente ha tenido que ver con la búsqueda de cauces que faciliten el apoyo familiar de la atención de estas personas con un grado elevado de dependencia, cuando requieren asistencia sanitaria. Se trata por tanto de tomar en consideración sus circunstancias sociales.
De acuerdo con lo indicado en la respuesta a nuestra petición de información, la única solución actualmente factible para abordar la situación que plantea esta persona, consiste en que para necesidades programables, tales como consultas externas o ingresos programados, pueden contactar con la Unidad de Gestión Sanitaria del Hospital de Txagorritxu. Pero en los casos de necesidades urgentes no resulta posible articular sistema alguno que derive a esta paciente hacia Vitoria ya que no se pueden individualizar los protocolos asistenciales urgentes.
No siendo ajenos a las dificultades que la actual organización de la asistencia presenta para encauzar necesidades como las que esta familia plantea, confiamos en que estas situaciones no pasarán desapercibidas, a los efectos de prever mecanismos que, haciendo más flexibles la actual organización, ayuden a estos problemas de asistencia.
IV.2. Derechos de las personas usuarias
Durante este año hemos seguido tramitando quejas relativas al acceso a la historia clínica.
Se repiten los mismos motivos de denegación que nos llevaron a iniciar un expediente de oficio en 2009: la limitación de información en virtud de lo establecido en el procedimiento de acceso a la documentación clínica hospitalaria, según el cual se excluye la entrega de la que contenga anotaciones subjetivas o comentarios de terceros, tales como anamnesia, evolución clínica y de enfermería.
La Resolución del Ararteko, de 31 de marzo de 2011, por la que se recomienda al SVS/Osakidetza que se adecue la aplicación de los criterios de acceso a la historia clínica recogidos en los procedimientos que regulan su tramitación, a las previsiones de la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, recoge las consideraciones con base en las cuales entendemos que la actuación analizada no se adecua a la ley.
En el informe correspondiente al pasado año nos referimos a la actuación iniciada por una denegación de una prestación ortoprotésica, a una persona que ha sufrido un accidente de tráfico por haber alcanzado un acuerdo con su compañía aseguradora en el que renuncia a cualquier acción posterior.
Nos parece incorrecta esa decisión y por ello, con base en las consideraciones que recogemos en la Resolución del Ararteko, de 13 de abril de 2011, por la que se recomienda al Departamento de Sanidad y Consumo que ofrezca a (…) todos los servicios a los que tiene derecho como beneficiario del sistema público de salud,recomendamos al Departamento de Sanidad y Consumo que, en cumplimiento de la obligación de hacer efectiva la prestación sanitaria ofreciera al interesado todos los servicios a los que tiene derecho como beneficiario del sistema público de salud. Esta recomendación no ha sido aceptada.
La denegación de financiación de prestaciones ha sido también motivo de quejas. Es sabido que al analizar la procedencia o no del derecho a una prestación sanitaria, lo que se discute no es si es o no necesario el tratamiento o la concreta prescripción del facultativo especialista, ni su efectividad. Lo que se suscita es si está o no incluida la prestación, pues la responsabilidad del sistema público sólo alcanza a lo expresamente indicado en las leyes y reglamentos.
En el caso de las ayudas para la audición de pacientes hipoacúsicos, están previstas ayudas para menores de cero a dieciséis años de edad, afectados de hipoacusia bilateral neurosensorial con determinada pérdida de audición (Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud y el procedimiento para su actualización).
Esta configuración tiene que ver con que es un elemento necesario para el tratamiento y la integración social de los niños hipoacústicos, al permitirles la adquisición del lenguaje, debiendo complementarlo con la rehabilitación del lenguaje y la educación del niño. La actual diferenciación por razón de edad no es por tanto injustificada.
Sin embargo, desde el punto de vista de la integración de las personas con discapacidad, la petición de reconocerlo más allá de esa edad es fundada.
Es una petición de ampliación recogida en el anexo V del Plan Nacional de Acción para la Inclusión Social 2008-2010, de consulta y participación de las ONG para la elaboración de dicho plan. Teniendo esto en cuenta trasladamos al Departamento de Sanidad y Consumo esta petición de ampliación sin distinguir la edad, para que pueda ser tenida en cuenta, como Administración que participa en la Comisión de Prestaciones, Aseguramiento y Financiación, donde se hallan representadas las Comunidades Autónomas.
En este ámbito de prestaciones, personas enfermas que utilizan cojín para evitar escaras nos ha planteado igualmente su falta de financiación.
También aquí ocurre que la justificación de su necesidad choca con las limitaciones que establece el ordenamiento jurídico y, en este sentido, la denegación de su financiación se basó en un requisito previsto en la norma que regula estas prestaciones, que limita los cojines antiescaras para pacientes con lesiones medulares. Con base en el informe médico aportado solicitamos que se valorara su situación, por si sus circunstancias, aun no teniendo ese diagnóstico, pudieran ser equiparables a las que ha justificado la inclusión del cojín para lesión medular como sugería el informe aportado.
A pesar de que el resultado de la valoración no dio el resultado deseado (en un informe motivado nos explicaron la diferencia de movilidad que, a efectos de esta prestación, se daba entre esta persona y quien padece lesión medular) nos parece importante recoger aquí el hecho de que la Administración entrara a valorar el fondo del asunto (la discapacidad, no sólo la patología), sin detenerse en que no era una persona con lesión medular.
La Federación de Asociación de Padres y Amigos de los Sordos, FEVAPAS, nos expuso el problema que encontraban para la financiación de implantes cocleares, prestación reconocida por la ley.
Con ocasión de otro expediente que tramitamos en el año 2009 la Administración sanitaria nos informó entonces sobre las actuaciones que se estaban realizando para que el Hospital Donostia asumiera la realización de implantes cocleares en la CAV, sin perjuicio de que en casos concretos se pudiera derivar a otro centro que pudiera prestar la mejor asistencia posible.
Representantes en Álava de FEVAPAS nos expusieron este año que la Administración les estaba comunicando que el centro de referencia para la realización de implantes es el Hospital Donostia, pero que este centro les comunicaba que no conocía esa decisión, por lo que eran derivados a Barcelona. También nos hablaron de sus problemas para renovar los componentes externos de los implantes cocleares, prestación regulada por la Orden SAS 1466/2010, de 28 de mayo, que actualiza el anexo VI del Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud y el procedimiento para su actualización: no se les informaba sobre cómo podían acceder a la renovación de dichos componentes y en consecuencia debían utilizar medios propios.
El problema ha sido encauzado en los términos previstos en la Directriz 2/2011, de la Dirección de aseguramiento y contratación sanitaria, sobre "Renovación de los componentes externos de los implantes cocleares", que permitirá dar respuesta a esta prestación en tanto se establece un procedimiento definitivo en Osakidetza.
En el apartado de los derechos y obligaciones de las personas usuarias, hemos observado situaciones que llevan a pensar que el juego entre la facultad de autoorganización y los derechos de los usuarios- por ejemplo en el cambio de médico de cabecera o de especialista- debiera ser más flexible.
En los supuestos de cambio de médico, en determinados casos hemos visto conveniente indicar que la decisión inicial de no acceder a la petición de cambio no debe impedir una revisión posterior, transcurrido un tiempo, siempre que el cupo de tarjetas sanitaria lo permita.
Por lo que se refiere al cambio de médico especialista, en los casos analizados hemos apreciado que los documentos interconsulta previsto por la Orden de 25 de enero de 1990 del Consejero de Sanidad y Consumo, por la que se regula la elección de Hospital y de Servicio Especializado en el Servicio Vasco de Salud/Osakidetza, no han cumplido con su finalidad. Pensamos que estos cambios de médico especialista pudieron haber sido reconducidos con una mejor información al paciente.
El usuario del sistema público de salud tiene derecho a que se le informe sobre los procedimientos administrativos para garantizar la continuidad de la asistencia sanitaria. Algunas quejas sobre reintegro de gastos por falta de autorización previa para acudir a la sanidad privada podemos situar en este contexto.
La situación planteada fue de una persona que solicitó el alta voluntaria en un centro público. Por el deterioro que estaba padeciendo y las dudas que observaron para su tratamiento en el equipo médico, la familia consultó en un centro privado. La alternativa de tratamiento propuesta por éste la expusieron en el hospital público donde estaba ingresado. Su relato decía que en el hospital se les informó que no tenían capacidad para afrontar la solución de tratamiento propuesta. Por ello optaron por pedir el alta voluntaria y acudir al centro privado en cuestión.
Para explicar su queja con relación al motivo de denegación del reintegro de gastos por la asistencia en el centro privado (falta de autorización previa), esta persona se refería a que su esposa acudió en varias ocasiones al servicio de atención al cliente y que en ningún momento se le informo del procedimiento para pedir una autorización previa para optar al tratamiento en un centro privado, ni sobre la posibilidad de pedir una segunda opinión.
El mecanismo de autorización previa no es una mera formalidad, ya que permite que la Administración sanitaria estudie aquellas situaciones de tratamientos o diagnósticos con los que un paciente no está satisfecho, remitiéndolos, en su caso, a un especialista distinto, dentro del propio sistema público.
Pero también es cierto que el usuario del sistema público de salud tiene derecho a que se le informe sobre los procedimientos administrativos para garantizar la continuidad de la asistencia sanitaria.
Aunque de ese genérico derecho no se concluya que la falta de información sobre tales procedimientos conlleve en todo caso un equivalente derecho al reintegro de gastos, es necesario tener en cuenta que para la ciudadanía en general, su "ventanilla" de información es única y el sistema público es para él uno en su conjunto, sin distinguir entre Osakidetza (centros sanitarios) y Departamento de Sanidad y Consumo (Administración que asegura el derecho a la salud).
Por ello, en determinadas circunstancias, Osakidetza debería informar a los pacientes sobre la posibilidad de encauzar sus situaciones mediante procedimientos de segunda opinión médica o de autorización previa.
Dos parejas nos han planteado cuestiones relacionadas con el parto: en un caso se referían a la dificultad para parir en casa y en otro por la falta de desarrollo del modelo asistencial de atención al parto normal.
En el primer caso informamos que no existe en el sistema público de salud un programa de parto natural en casa. Tal situación no se debe a una falta de recursos propiamente dicha, pues hay diversas actuaciones que buscan promover e impulsar otras opciones que acerquen a un modelo asistencial de atención al parto normal, más humanizado, aunque no prevean el parto en casa.
La segunda de estas quejas planteaba la dificultad que la pareja encontró para llevar a cabo un plan de parto en el Hospital de Basurto.
Hemos pedido información sobre el modo en que en este centro se prevé el desarrollo de la Estrategia de Atención al Parto Normal de 2007, para la que se elaboró la Guía de Práctica Clínica sobre la Atención al Parto Normal.
IV.3. Asistencia sanitaria
En este apartado de asistencia sanitaria se nos planteó el caso de una persona extranjera mayor de edad que acudió a un centro de salud, en la zona en la que estaba empadronada, para ser atendido de fuertes dolores de cabeza. La queja explicaba que le pidieron la tarjeta sanitaria y al no tenerla no le atendieron. El siguiente día volvió acompañado por otra persona, fue finalmente atendido y le informaron de que debía volver a abonar la factura.
Nos pareció importante recoger en nuestra petición de información que ninguno de los dos días (citados en nuestra consulta) en que acudió al centro de salud recibió información sobre los trámites para obtener la tarjeta sanitaria.
Esta queja no se debía centrar únicamente en la dificultad que tuvo esta persona para ser atendida, sino también en la falta de información para que iniciara los trámites para obtener la tarjeta individual sanitaria (TIS) o documento correspondiente, dependiendo de si está o no empadronada.
Sin entrar en el caso concreto, aduciendo falta de datos suficientes, Osakidetza nos informó sobre los criterios generales de actuación sobre la asistencia a las personas que no disponen de tarjeta sanitaria y también de facturación en tales casos.
En la medida en que entre esos criterios generales no se hace mención a la información que se da a quien pide asistencia en tales casos, sugerimos a Osakidetza que era conveniente informar a estas personas, tanto empadronadas como a las que no están, respecto de los cauces de las unidades territoriales de tarjeta sanitaria, para la obtención, bien sea de una TIS o de un Documento Provisional de Asistencia.
El pasado año tramitamos un expediente por la ausencia de información que un paciente con una enfermedad de baja prevalencia tuvo sobre la tramitación de su solicitud para acceder a un determinado medicamento.
Nuestra valoración sobre esa falta de respuesta ha quedado recogida en la Resolución del Ararteko de 18 de marzo de 2011, por la que se sugiere a la Administración sanitaria que impulse un procedimiento más ágil para resolver las peticiones de acceso a un tratamiento especial.
En otra queja de este año relacionada también con la financiación de un producto farmacológico (hidroxicobalamina) para una persona diagnosticada de acidemia metilmalónica vitamina B12 sensible –enfermedad de baja prevalencia–, nos plantearon la dificultad para su financiación.
Pedimos información al Departamento de Sanidad y Consumo, teniendo en cuenta que el informe de su especialista decía, de manera expresa, que en este paciente la indicación del producto mencionado era tratamiento terapéutico. Revisado el expediente, la Administración sanitaria asumió su financiación en tanto se tramitaba su inclusión en el contrato-programa de su hospital de referencia.
Con relación a estas enfermedades de baja prevalencia, el Plan de acción de la estrategia de enfermedades raras en nuestra Comunidad Autónoma recoge la necesidad de mejorar el acceso a los medicamentos y productos sanitarios que resulten efectivos.
Algunas quejas nos muestran situaciones que hemos de calificar de falta de entendimiento o de información insuficiente entre el sistema sanitario y las personas usuarias. Así se puede calificar el caso de una mujer que llamó para pedir una cita para revisión anual con su ginecólogo pero le indicaron que, de acuerdo con el nuevo procedimiento, debía acudir antes a su médico de cabecera.
Transcurrido un tiempo preguntó por la nueva cita y entonces le informaron que su petición había sido anulada y que le avisarían cuando cumpliera 50 años.
La respuesta de Osakidetza a nuestra petición de información explicaba que de acuerdo con el nuevo protocolo, determinadas consultas que se venían atendiendo en ginecología ahora son atendidas en primer lugar por el médico de familia. Se hace mención a que atención primaria deriva sólo los casos de citología sospechosa o patológica.
A pesar de que el problema de la cita ya quedó resuelto, trasladamos nuestra valoración a Osakidetza en el sentido de que los supuestos previstos en el protocolo, que se refiere a la atención de mujeres no sintomáticas, eran distintos al de esta mujer. En este caso la interesada pedía cita para el seguimiento de un fibroma detectado y en cualquier caso debió ser informada de la anulación inicial de su cita.
Los recursos existentes para la asistencia sanitaria de necesidades urgentes han sido motivo de queja. En el caso planteado el recurso asignado (ambulancia medicalizada) no estaba disponible en el momento de la llamada de emergencias, por estar en servicio.
Al estudiar el caso planteado distinguimos dos aspectos, uno relativo a los medios asignados para la atención de emergencias en la zona y, otro, sobre la asistencia concreta que se dio en función de los medios disponibles.
Con relación al primero de estos dos aspectos, resulta difícil pronunciarnos sobre la suficiencia de medios, pues nos encontramos ante un análisis relativo a un sistema de asistencia universal, condicionado por un presupuesto limitado. Sería necesario tener presente además que aún disponiendo de más medios que los asignados, pudieran ocurrir situaciones similares.
Que esto sea así no debe impedir que estos episodios sean tenidos en cuenta a los efectos de una evaluación de las situaciones objeto de queja, si se aprecian datos para pensar que los recursos disponibles no fueron suficientes a la hora de ofrecer la atención que la evolución del paciente demandaba. Así lo expresamos a Osakidetza.
Teniendo presente lo anterior, situados en el segundo de los aspectos, es ineludible acentuar el análisis de la gestión realizada con los recursos disponibles para ver si fue lo más eficaz posible, pues en el caso de que no lo hubiese sido sería necesario incidir en aquellas actuaciones que, de haberse desarrollado de otro modo, hubieran podido ofrecer un mejor resultado.
En este caso, la investigación realizada nos mostró que el servicio de emergencia desconocía la presencia de la Ertzaintza en el domicilio del paciente. Una mejor coordinación con el Departamento de Interior hubiera permitido contar con los agentes que estaban presentes, para un cometido concreto: ayudar a bajar al paciente a la ambulancia convencional que acudió en defecto de la medicalizada para su traslado al punto de atención continuada (PAC), para lo que se había tratado de contactar con la policía local, sin lograrlo.
La evaluación que finalmente llevó a cabo el centro coordinador puede permitir que en posteriores ocasiones se adopten medidas para que el dato de la presencia de la Ertzaintza sea conocido por el centro coordinador.
IV.4. Listas de espera
Las quejas que hemos recibido en este apartado han tenido que ver principalmente con intervenciones quirúrgicas.
Al analizar las quejas sobre la espera para intervenciones quirúrgicas nos parece importante distinguir dos aspectos: uno, relativo a la duración de la espera en sí misma considerada, y otro a la información sobre cuándo se prevé que tendrá lugar.
Puede suceder que por una circunstancia imponderable se deba posponer una intervención. Admitido que esto es inevitable, la información para quien ha padecido esa suspensión puede ser más fluida de las quejas expresaban.
Entre la presumible dificultad de comunicar con anticipación una nueva fecha cierta y la ausencia de información, debe existir un grado de información que permita reducir la incertidumbre de quien se encuentra en espera de ser intervenido. Al trasladar esta valoración recordamos a Osakidetza que el interesado indicaba que no tuvo respuesta de sus reclamaciones.
Un correcto funcionamiento de los cauces de reclamación demanda respuestas que aborden las cuestiones planteadas. Pero si las cuestiones que plantean las y los pacientes no son correspondidas con respuestas adecuadas, corremos el riesgo de convertir aquellos cauces en estériles, llevando a las personas interesadas a buscar otras vías.
En varias de las quejas la respuesta a nuestra petición nos mostró que el problema fue inicialmente de demora pero después, cuando el hospital había adoptado medidas para paliar los retrasos, el paciente se encontraba ahora en una situación diferente: el facultativo al que se había derivado al paciente había realizado ahora un informe en el que no recomendaba la intervención quirúrgica prevista, por el riesgo de que la operación agravara el proceso que padecía. Era evidente que por tratarse de una cuestión técnica médica, no podíamos valorar tal opinión, pero en nuestra respuesta a Osakidetza indicamos que habíamos informado al interesado que podía solicitar una segunda opinión para despejar sus dudas.
En otro caso una persona que llevaba esperando 8 meses para una intervención de vasectomía explicaba que cuando llamó a su hospital de referencia le comunicaron que estas intervenciones habían sido interrumpidas y que no se contemplaba su realización.
En la respuesta a nuestra petición de información se nos explicaron las circunstancias en las que se situaba la queja y que, de facto, llevaron a la suspensión de estas concretas intervenciones (se habían aplicado criterios de prioridad en beneficio de otras intervenciones dentro de la especialidad). Para encauzar la situación que dio lugar a esta queja y otras similares se había previsto una concertación de servicios para realizar un cupo de intervenciones.
Admitiendo la necesidad de establecer criterios de prioridad, no se podía obviar que el interesado no fue informado de ello, y que cuando formuló su queja ante el Ararteko lo hizo tras una espera de 8 meses, trascurridos los cuales únicamente se le indicó que las intervenciones habían quedado suspendidas.
Ese aspecto de la queja no podía pasar desapercibido pues muestra que el usuario adoleció de falta de información.
Los tratamientos de infertilidad han sido un apartado habitual en las quejas por esperas excesivas. Durante este año han sido menos las quejas relativas por el excesivo tiempo de espera para tratamientos de la infertilidad, lo que no puede llevarnos a pensar que el problema se haya solventado. Sí que hemos visto que este año se ha elaborado un estudio sobre las técnicas de reproducción asistida, para conocer la situación actual de esta prestación, con las posibilidades de su mejora, presentado por el Consejero de Sanidad y Consumo en el Parlamento Vasco.
IV.5. Funcionamiento
En este apartado tenemos que mencionar las quejas que hemos recibido por la dificultad en obtener cita por teléfono. Esto casos, de Álava, se situaban en marzo de 2011 y de acuerdo con la información que la Administración sanitaria nos facilitó una de las iniciativas que se adoptaron para paliar los inconvenientes encontrados fue la incorporación de un nuevo sistema automatizado de atención telefónica.
Se nos informó que el nuevo sistema –implantado a lo largo de abril– sería capaz de ofertar a la ciudadanía una cita previa y que se ha habilitado una nueva página web de citación para facilitar al máximo la solicitud de cita con los servicios médicos, pediátricos y de enfermería: http://www.osakidetza.euskadi.net/.
Recibida esta información ha sido ineludible indicar a Osakidetza que si bien no habíamos recibido nuevas quejas, la prensa si las había recogido posteriormente (septiembre/octubre) expresando los problemas encontrados en el despliegue de Osarean, también por la dificultad en supuestos habituales de citas.
Algunas críticas con relación a este problema han sido planteadas desde la perspectiva de la "brecha digital", por las dificultades que para algunas personas puede suponer el manejo del nuevo sistema. Nos parece sin embargo que, sin perjuicio de la valoración que desde ese punto de vista se haga respecto del nuevo sistema de atención, la mayor parte de las quejas no han tenido que ver con tal brecha digital, sino con problemas técnicos del sistema.
Una vez que se adopten las medidas necesarias para mejorar el sistema Osarean, confiamos en que pueda cumplir su objetivo en este aspecto relativo a las citas previas y otras facetas de la atención no presencial de los pacientes.
En el informe al Parlamento Vasco del año 2010 nos referíamos a que había datos para considerar que se han adoptado medidas para solventar el problema del retraso en la tramitación de expedientes de responsabilidad patrimonial.
Sin embargo, aún sabiendo que las quejas que recibimos no son necesariamente una radiografía que ofrezca una visión general, se nos han planteado algunos casos en los que la demora sigue siendo excesiva, situación que ante la falta de respuesta hemos recogido en la Resolución del Ararteko, de 14 de diciembre de 2011, por la que se recomienda a Osakidetza que adopte medidas para resolver de manera expresa un expediente de responsabilidad patrimonial.
Dentro de este apartado relativo al funcionamiento, la Resolución del Ararteko, de 10 de febrero de 2011, por la que se concluye la intervención del Ararteko sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios para llevar a cabo unas pruebas de diagnóstico indicadas por su médico, recoge las conclusiones de un supuesto que situamos en una cultura del reconocimiento del error, sin arraigo.
IV.6. Otros aspectos
En este apartado haremos referencia a quejas relativas a instalaciones hospitalarias. Has sido varias las quejas que hemos recibido por las condiciones de la planta de maternidad del Hospital de Basurto.
En otra queja se referían también a las instalaciones del área materno-infantil de una zona determinada del Hospital Donostia con circunstancias diferentes a las que mencionaban las del Hospital de Basurto.
Desde el Ararteko debemos velar por que los servicios públicos sanitarios respondan a estándares de calidad que no sean inferiores a los existentes en nuestros entornos próximos, y que respondan, al mismo tiempo, adecuadamente a las necesidades que atienden. Todo ello en términos de razonabilidad y progresividad pero sin perder el norte de una mejora continua de los servicios y de las instalaciones que los soportan.
En el informe correspondiente al año 2010 recogíamos una actuación iniciada con relación a una facturación del coste de la asistencia sanitaria a una menor extranjera, situación que no casaba con la previsión de la Ley Orgánica 2/2009, de 11 de diciembre, de reforma de la Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social en su artículo 12.3, según el cual Los extranjeros menores de dieciocho años que se encuentren en España tienen derecho a la asistencia sanitaria en las mismas condiciones que los españoles.
El Departamento de Sanidad y Consumo nos ha informado que se atendió a la menor sin restricción alguna, y se le entregó a su madre una carta estándar donde se le avisaba que en caso de no presentar la nueva TIS en un plazo determinado se procedería a enviar una factura con el coste de la asistencia sanitaria prestada para que fuera abonada. Esa comunicación de facturación no fue correcta y para evitar situaciones similares la Dirección de asistencia sanitaria se dirigió al centro en cuestión para recordar la mencionada previsión legal.
En este ámbito, hemos visto que se ha suscitado cierta controversia sobre los requisitos que se las personas extranjeras deben cumplir para la expedición de tarjetas sanitarias (TIS).
En principio, no parece que estemos ante el establecimiento de requisitos nuevos, pero sí parece que se han planteado dudas en torno a la no expedición de este documento durante los primeros 3 meses de su estancia. Subyace seguramente en esa controversia la previsión que respecto del visado de estancia (de duración de 3 meses) se hace en la Ley de Extranjería, cuyo desarrollo reglamentario establece que para su obtención se deberá acreditar la disposición de medios para hacer frente a gastos médicos.
Entendemos que tal previsión puede ser correcta respecto de quienes se encuentran en situación formal de estancia (visado de estancia) pero que no se debería extender a quien no estando en tal situación piden la TIS o bien, según el caso, el Documento Provisional de Asistencia.
En un expediente que tramitamos con motivo de la queja que presentó un familiar de una persona que tuvo un accidente, salió a colación la situación de desconocimiento que puede tener la familia, cuando no ha sido informada después de que ha transcurrido un tiempo suficiente para ello. Con tal motivo para conocer el modo de actuar en los centros de Osakidetza en tales casos, abrimos en 2010 un expediente de oficio que concluyo este año 2011.
La policía local nos había informado que sólo avisa cuando la persona siniestrada es menor, incapaz, se encuentra inconsciente o ha fallecido, al entender que cuando se trata de personas capaces, en estado consciente, no resulta procedente realizar esa comunicación sin el consentimiento o encargo de la propia persona afectada. Desde la llegada del personal sanitario al lugar del siniestro, la intervención policial respecto a las víctimas se limita a seguir sus instrucciones.
En ese contexto, hemos sugerido a Osakidetza que prevea mecanismos para que el centro hospitalario que atiende a una persona en estas situaciones de accidente, se informe sobre si la familia ha sido avisada o no, y actúe en consecuencia.
Una tercera actuación ha tenido que ver con la interrupción del embarazo en el sistema público. Su realización, según una noticia recogida en un medio de comunicación, planteaba interrogantes tales como que la paciente tuviera que adelantar el dinero, o dificultades en los supuestos de más de 14 semanas.
De acuerdo con la información que solicitamos el Departamento de Sanidad y Consumo, en los casos en los que se solicita la autorización, la financiación se lleva a cabo en la modalidad de pago directo al centro y que ha elegido la mujer en las interrupciones voluntarias. Por lo que respecta a los casos de interrupción por causa médica (a partir de la semana 14) se derivan a un centro especializado, que valora si entra dentro de los supuestos legales, en las mismas condiciones de financiación.
Otra de las actuaciones de oficio ha tenido que ver con las cesiones de datos de salud a requerimiento de las administraciones públicas responsables en materia de protección de menores.
Algunos datos nos llevaron a pensar que el modo en que se facilitan datos de salud puede adolecer de falta de concreción respecto de la finalidad con la que se solicitan por los servicios sociales. El resultado del análisis realizado ha quedado recogido en la Recomendación General del Ararteko 4/2011, de 10 de octubre, sobre cesión de datos de salud citada al inicio, en el apartado III sobre el Plan de actuación.
Por lo que respecta a los problemas que está teniendo la población de Rioja Alavesa por la decisión de la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja de no atenderles sanitariamente, el seguimiento que hemos realizado nos ha permitido conocer que el Departamento de Sanidad y Consumo ha tomado medidas para garantizar la continuidad de su asistencia. Evidentemente han sido medidas provisionales, con recursos propios inicialmente previstos para una población menor.
La realidad nos muestra varios ejemplos de que la asistencia desde los servicios sanitarios de unas comunidades autónomas a residentes en otras limítrofes no es algo extraño y puede ser eficaz desde el punto de vista del gasto público. Confiamos en que se pueda encauzar el problema que se ha planteado, articulando mecanismos de colaboración que, si bien pudieran mejorar en algunos aspectos los anteriores, eviten la exigencia que ha dado lugar al problema, de vincular el acceso a los servicios sanitarios a la condición de residente en la comunidad.
Las quejas nos siguen mostrando a una ciudadanía que busca que su relación con el sistema público sanitario sea más transparente y participativa. Es así que junto a los problemas relacionados por la falta de financiación de determinadas prestaciones o los tiempos de espera, gran parte de las quejas se han referido a aspectos instrumentales, entre ellos la escasa información sobre las listas de espera.
En un sistema público, de vocación universal, seguirán existiendo seguramente quejas por los tiempos de espera y habrá que procurar reconducirlas a los estándares de calidad alcanzados. Siendo esto así, el desarrollo de un sistema de información que permita que las personas que están pendientes de una intervención tengan una idea aproximada de su espera, contribuirá a superar la incertidumbre que muchas de las quejas que recibimos expresan.
Nos hemos referido a las quejas por el nuevo sistema automatizado de atención telefónica. Las respuestas de Osakidetza con motivo de estas quejas y del Consejero de Sanidad y Consumo a preguntas que en sede parlamentaria se le han planteado, nos muestran que los problemas que se han detectado en la implantación del sistema Osarean no han pasado desapercibidos.
Estos cambios en el modelo de atención, tanto para la obtención de citas que ha ocupado la mayor parte de las protestas como para la atención no presencial, además de superar los problemas técnicos deben ser compatibles con las necesidades de quienes pueden tener dificultades en el manejo de las tecnologías de la información y comunicación.
Con relación a los procedimientos de responsabilidad patrimonial, los casos que se nos han planteado, con demoras que en el momento de elaborar este informe ya eran excesivas y seguían a la espera (más de 2 años), nos obliga a recordar que es un problema no resuelto.
Sobre la expedición de tarjetas sanitarias (TIS) a personas extranjeras, nos hemos referido al seguimiento que hemos realizado. Si la controversia suscitada ha sido en los mencionados términos, no se deben extender a quienes no se encuentran en situación formal de estancia las previsiones aplicables a quienes tienen visado de estancia.
Por último, esperamos que el año 2012, tras la aprobación de la Ley 33/2011, General de Salud Pública, podamos dejar de recordar las situaciones de quienes para obtener la TIS han de acreditar su situación económica.

References: Resolución 
 Resolución 
 Real Decreto 
 Resolución 
 Resolución 
 Resolución 
 artículo 12