Source: https://www.incognito.com/es/solutions/digital-experience
Timestamp: 2020-06-06 13:03:17+00:00

Document:
Solución Digital Experience – DX 2.0 | Incognito Software Systems Inc.
Solución Digital Experience 2.0
Funciones para dispositivos de próxima generación y servicios de soporte para Broadband Forum User Services Platform (USP).
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La complejidad de la red doméstica digital continúa creciendo con la expectativa de que el número promedio de dispositivos conectados por familia saltará de 11 a 15 dispositivos para 2030. Varios dispositivos conectados, incluida la tecnología de hogar inteligente y dispositivos que actualmente no son administrados por CSP, comparten el misma red de banda ancha, lo que resulta en problemas de conectividad y baja cobertura de Wi-Fi. El impacto se siente por el servicio al cliente, las operaciones de red, la ingeniería de campo y el usuario doméstico. Para reducir los costos operativos y ofrecer una experiencia digital constantemente alta, los proveedores de banda ancha deben:
Visibilidad de la red local (hogar / oficina pequeña) para identificar y resolver proactivamente los problemas que afectan la experiencia de banda ancha
Nuevos canales digitales para automatizar la resolución de problemas con el servicio al cliente, las operaciones de red y capacitar a los usuarios domésticos de autoservicio y proveedores de servicios de IoT empresarial
Soluciones que ofrecen soporte dual para dispositivos TR-069 y User Services Platform para dispositivos y servicios TR-369 de próxima generación
Vea el video de descripción general de la solución
Descripción de la Solución Digital Experience 2.0
La solución Digital Experience 2.0 de Incognito simplifica la resolución de problemas de conectividad de redes y dispositivos que impactan la experiencia digital de los consumidores, las empresas y los dispositivos IoT. La solución de Incognito está probada para entornos CSP de nivel 1 para permitir que los agentes de CSR, el personal de operaciones de red, los técnicos de campo y los usuarios en la red doméstica del cliente (residencia / oficina pequeña) resuelvan y resuelvan problemas automáticamente.
Digital Experience Solution 2.0 ofrece soporte unificado para el Auto Configuration Server de Incognito compatible con los protocolos TR-069, SNMP, DOCSIS y MQTT y controladores USP basados en el estándar de lo Broadband Forum User Services Platform. Estos pueden incluir módulos de valor agregado para introducir canales digitales de servicio al cliente para usuarios residenciales, servicio al cliente, operaciones de red e ingeniería de campo. Este enfoque unificado permite el soporte para dispositivos TR-369 de próxima generación con soporte continuo para TR-069 y dispositivos actuales activados a través del Auto Configuration Server de Incognito y módulos de productos de valor agregado.
Características de la solución DX 2.0
Soporte extensible para dispositivos y servicios a través de fibra, xPON, cable e inalámbrico fijo utilizando TR-069, TR-369, DOCSIS, SNMP, MQTT (IoT)
Visibilidad holística de la red local (residencial, SOHO) con recolección de datos y diagnósticos avanzados del dispositivo y la red digital local
Identificación proactiva y resolución de problemas en el servicio, lo que permite acciones críticas de resolución de problemas
Panel de CSR intuitivo que guía a los representantes a través de la identificación de problemas y la ruta de solución, automatizando gran parte de la etapa de resolución de problemas
Widgets de autoservicio para suscriptores con fácil integración a portales de autoservicio existentes y aplicaciones adaptadas a las necesidades de usuarios avanzados y clientes no técnicos
Wi-Fi proactivo: optimiza la calidad de la experiencia de Wi-Fi las instalaciones. Admite agentes y no agentes de CPE para garantizar la cobertura a través de la red Wi-Fi doméstica, de pequeñas oficinas o de pequeñas empresas
El enfoque unificado soporta el lo Auto Configuration Server para dispositivos y servicios TR-069 y la USP para nuevos protocolos y servicios TR-369. Maximiza la inversión en herramientas comunes: canales digitales, gestión de calidad de servicio
Pruebas de velocidad y latencia: ayuda a los proveedores de servicios que reciben fondos de FCC Connect America a cumplir con los requisitos reglamentarios de rendimiento de la red y a otros operadores a obtener la medición proactiva de la calidad del servicio
Ventajas de la solución DX 2.0
Arquitectura de solución híbrida: permite que los proveedores de servicios continúen administrando e innovando servicios basados en dispositivos TR-069 mientras se preparan para dispositivos TR-369 de próxima generación basados en la User Services Platform del Broadband Forum
Administración remota de dispositivos: mejora la visibilidad y el control de todo el ciclo de vida de los dispositivos CPE y IoT con interfaces flexibles basadas en estándares y soporte de protocolo (TR-069, SNMP, MQTT, DOCSIS) usando el Auto Configuration Server
Servicio al cliente: colabora para resolver la primera llamada, reduce el tiempo de servicio y los requisitos de capacitación debido al panel CSR
Operaciones de red: reduce OPEX y resuelve proactivamente problemas de servicio con la administración remota de dispositivos y mejora los diagnósticos de la red doméstica
Usuarios domésticos y SOHO: permite a los suscriptores diagnosticar y resolver problemas técnicos con confianza, en sus hogares o instalaciones
Seguridad: optimiza las actualizaciones automáticas de firmware para aumentar la confiabilidad y reducir el riesgo de ataques de malware y fraude
de los clientes residenciales solicitan asistencia técnica
de estas llamadas se enrutan al personal superior de operaciones de red
de las llamadas de atención al cliente resultan en viajes de camiones y resolución en días
¿Interesado en cuantificar el valor de introducir canales digitales para banda ancha residencial? Este informe técnico de Incognito y la Analysys Mason presenta dónde puede ahorrar millones de dólares en OPEX al introducir la automatización y los canales digitales para el servicio al cliente.
Obtenga más información sobre la User Services Platform (USP), el estándar de gestión de dispositivos y recopilación de datos de próxima generación del Broadband Forum y las perspectivas de los proveedores de servicios globales sobre el valor que USP puede agregar a las empresas.
Solución Digital Experience 2.0 – casos de uso
Autoservicio del suscriptores
Ingeniería de red y operaciones
Las redes Wi-Fi domésticas complejas con múltiples dispositivos conectados a Internet presentan nuevos desafíos para los representantes de servicio al cliente (CSR) que necesitan resolver problemas técnicos para clientes residenciales de banda ancha. Con más del 8% de estos clientes solicitando asistencia técnica, la presión es alta para resolver rápidamente sus quejas, reduciendo la carga del servicio al cliente y remitiéndolos al equipo técnico. La solución Digital Experience 2.0 de Incognito presenta un panel para el lo CSR que:
Automatiza los flujos de solución de problemas para CSR: reinicio, prueba de velocidad, escaneo de dispositivos
Proporciona una plataforma integral para automatizar cientos de puntos de decisión con mínima intervención manual
Automatiza la detección de dispositivos y la recopilación de diagnósticos para guiar la resolución de problemas
Valida automáticamente la calidad del servicio según el plan de suscriptor
Se integra con otros sistemas de servicio al cliente existentes
Ventaja de Incognito
Menos referencias a la ingeniería de red y de campo, así como a las salidas de camiones y una mayor tasa de resolución de problemas en la primera llamada, lo que contribuye a aumentar la satisfacción del cliente
Compatible con los sistemas de servicio al cliente de Salesforce: el Panel de CSR se integra con las herramientas del sistema Salesforce CRM
Ganar la batalla por el control y la diferenciación en la red residencial de banda ancha con la automatización de las operaciones. Descargar el documento
Muchos usuarios domésticos desean más flexibilidad y control sobre su red doméstica, incluida la capacidad de resolver problemas técnicos y administrar las preferencias. Incognito ofrece widgets de autoservicio para suscriptores que pueden integrarse fácilmente en el portal o aplicaciones existentes del suscriptor para proporcionar una solución integral para todas las necesidades de servicio al cliente, incluida la solución automatizada de problemas comunes como el reinicio contraseña, cambiar el canal de Wi-Fi y la configuración de seguridad, administrar dispositivos conectados y realizar pruebas de velocidad y diagnósticos simples.
Ventaja de los widgets de Incognito
Se adapta a cualquier tamaño de pantalla: escritorio, móvil, tabletas
Diseño y sensación personalizables para alinearse con la marca del portal
Usted elige los widgets que desea poner a disposición de los suscriptores
Empoderar a los usuarios residenciales para reducir la carga sobre el servicio al cliente
Existe una presión creciente para proporcionar una experiencia de servicio excelente, incluida la evaluación de la red doméstica antes y después de una llamada de servicio. Los técnicos de campo no tienen las herramientas para escanear el Wi-Fi residencial a la llegada y después de completar la instalación para evitar otro viaje en camión. Los proveedores de servicios que dependen del soporte técnico externo también necesitan herramientas comparables para medir el rendimiento y la calidad de los servicios externos para garantizar el cumplimiento de los SLA.
Incognito ofrece un widget que escanea la red doméstica antes y después de la instalación, a la que se puede acceder fácilmente desde cualquier dispositivo móvil.
Mejora la efectividad de la ingeniería de campo para resolver los problemas de la experiencia del cliente, como la cobertura y la velocidad de Wi-Fi
Ofrece una calidad de servicio constante a todos los clientes
Existe una presión creciente sobre los equipos de ingeniería y operaciones de red para mejorar la calidad de la experiencia de la red Wi-Fi doméstica. Incognito ofrece herramientas proactivas y análisis de rendimiento para acelerar la resolución de problemas técnicos, con visibilidad en la red doméstica para analizar datos y realizar diagnósticos para todos los dispositivos que comparten la red de banda ancha residencial.
Módulo Incognito Service Quality Manager:
Permite pruebas de velocidad lightweight utilizando el protocolo TR-143 para probar la calidad de la carga y descarga de la conexión de banda ancha
Proporciona funciones periódicas a pedido, especialmente para habilitar la resolución de problemas de CSR
Datos agregados para análisis de tendencias adicionales
Módulo Incognito KPI Dashboard:
Agrega datos de servicio desde cualquier parte de la red: red de acceso, Wi-Fi doméstico
Normaliza los datos en métricas de calidad de servicio en línea con los KPI del negocio
Descubra problemas de servicio antes de que los suscriptores se vean afectados
Acelere la resolución de problemas con una consulta de error más fácil
Rastrear y administrar el rendimiento de KPI
Cumple con los requisitos reglamentarios para medir la calidad del servicio
Descubra cómo Incognito está ayudando a los proveedores de servicios que reciben fondos de banda ancha de lo FCC para cumplir con las pruebas de rendimiento con la gestión de dispositivos remotos automatizados y probados en la industria. Acceda a la hoja informativa
CSP Tier 1 en Asia
CSP Galaxy en Europa
CSP Tier 1 en América Latina
Como elemento crítico de su estrategia de transformación digital, un proveedor de servicios Tier 1 en Asia necesitaba lidiar con el costo creciente de las llamadas de soporte técnico al servicio al cliente y el aumento de los viajes en camión. Este proveedor de servicios necesitaba una solución de tecnología de acceso múltiple para admitir servicios residenciales a través de acceso inalámbrico fijo DSL, fibra y LTE. Para reducir el tiempo promedio de respuesta a las llamadas de atención al cliente relacionadas con los problemas de la red doméstica y mejorar la calidad de la experiencia, el operador quería automatizar y digitalizar las interacciones entre los agentes del centro de llamadas y los usuarios de banda ancha residencial.
Al optimizar con la solución de Incognito, el proveedor de servicios pudo reducir el tiempo de gestión de llamadas CSR en un 30% y reducir el viaje de camiones en un 50%. El aumento en la resolución de la primera llamada para el servicio al cliente también contribuyó a una mayor satisfacción del cliente.
Para mejorar la calidad de la experiencia de los clientes domésticos inalámbricos LTE, un proveedor de servicios Galaxy Tier 1 europeo solicitó una solución innovadora para dos mercados afiliados para gestionar dispositivos de forma remota en las instalaciones del cliente y resolver rápidamente problemas técnicos.
La solución Digital Experience 2.0 de Incognito ha permitido a este proveedor de servicios con amplios análisis y diagnósticos para administrar de forma proactiva y remota los dispositivos conectados a la red doméstica, reducir el tipo de cambio de los dispositivos CPE y obtener inteligencia empresarial con análisis dispositivos y de la WAN para impulsar la planificación de la red.
Para soportar los servicios de banda ancha de próxima generación, un proveedor de servicios tier 1 de América Latina buscó mejorar la gestión de dispositivos y la gestión del ciclo de vida del servicio, considerando una variedad de tecnologías de acceso y a través de una sola plataforma.
Gracias a la solución Digital Experience 2.0 de Incognito, el operador pudo unificar y automatizar la administración de los CPE de la red, reduciendo el tiempo de resolución de problemas, mejorando la experiencia general del cliente y reduciendo los costos operativos.

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