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Para gestionar el presente, lo importante es lo que sabes. Para gestionar el futuro, lo importante es lo que no sabes
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Juan Manuel Ponce Roldán
1 Para gestionar el presente, lo importante es lo que sabes. Para gestionar el futuro, lo importante es lo que no sabes
3 CARTA El cisne negro Hace años se pensaba que sólo existían los cisnes blancos. Sin embargo, a finales del siglo XVII, en Australia, se descubrió un cisne negro. En ese momento, todo el mundo dudaba de su existencia, pues tendemos a dar por imposibles los hechos poco probables. Sin embargo, pronto se asimiló que podía existir un cisne diferente, pues el cerebro humano tiene facilidad para asimilar nuevas tendencias como parte de su concepción del mundo. Lo extraordinario se vuelve común y lo asumimos en nuestro día a día. Desde entonces, los cisnes negros han pasado a dar nombre a todos aquellos acontecimientos que cambian el proceso habitual de las cosas. Los cisnes negros han dado forma con el paso de los años a la historia de la tecnología, la ciencia, los negocios y la cultura Pero, podemos hablar ahora de la llegada de un cisne negro a la forma de comunicar con los clientes? Lo denominemos o no así, lo cierto es que los usuarios viven ya inmersos en la era digital y demandan fórmulas de interacción 2.0, en las que la inmediatez es la premisa básica en la comunicación y tenemos que adaptarnos a este nuevo concepto. Hemos dedicado nuestro monográfico a esta revolución tecnológica y de procesos que nos rodea, pues ahora, más que nunca, es el momento de actuar y adaptar nuestras corporaciones a una atención al cliente multicanal e interactiva en la que el social media se convierta en la base de nuestra relación con los usuarios. Es la hora de buscar el cisne negro que nos ayude a transformarnos y adaptarnos a la nueva era. Y precisamente en esta adaptación continua al cambio está la clave para conseguir el éxito. Hay que seguir adelante impulsando el sector y trabajando por y para su desarrollo. A la potenciación del contact center hemos querido dedicar varias de nuestras páginas, pues nuestra industria tiene aún mucho que ofrecer. Es importante conocer los principales parámetros que nos ayudarán a dotar de valor los centros de contacto como puerta de acceso a nuestras organizaciones, porque en una relación excelente con nuestros clientes está la llave que nos llevará a la excelencia. Estos son sólo algunas de las tendencias en las que hemos querido profundizar para dar la bienvenida al Para conocer el resto, os invitamos a pasear por todas nuestras páginas. En ellas descubriréis nuevos retos profesionales, nuevas tendencias, nuevos destinos offshore y un recorrido muy especial por la asistencia telefónica, un servicio de alto valor en el que más que nunca hay que velar por la eficacia y la calidad. Que en el 2012 sea para todos el año de echar a volar hasta conseguir todas nuestras metas. Un abrazo, Mila Miguel, Directora General de Contact Center nº59 ı febrero-marzo 2012
4 29 PROYECTOS EN SECTORES ISO/IEC EN PORTADA Asistencia en cualquier momento y en cualquier lugar 14 CARA A CARA Christophe Charpentier, Director, CCA International 18 INDUSTRIA: endesa BANCA: Banesto INDUSTRIA: airberlin SEGUROS: multiasistencia staff Directora General Mila Miguel Administración Directora de Comunicación Cristina Sanz Comunicación Flora Castro Comunicación y Eventos Belén H. Nadal Mª Eugenia García Proyecto gráfico y Diseño Vicente Aparisi: Director de Arte Business Solutions By Contact Center, S.L. Arroyo del Osea, 216 Urb. Fontenebro Collado Villalba, Madrid Tel La dirección no se hace responsable de las opiniones vertidas en sus páginas. Están reservados todos los derechos. Los contenidos no podrán ser reproducidos, ni registrados, ni transmitidos sin el permiso expreso de la Editorial. D.L. M ISSN Periodicidad Bimestral 24,04 euros 4 5 ContactCenter
5 Management Offshore EN PRIMERA PERSONA Isabel Sánchez Lozano, General Manager para Iberia & LATAM, Transcom ENCUENTRO CON Mar Rivera, Directora de Desarrollo de Negocio, MADISON LA ERA DIGITAL AMETIC Claves para potenciar y profesionalizar el contact center ACTUALIDAD NOMBRAMIENTOS DIRECTORIO Número 59 febrero - marzo 2012 Colaboran en este número: Adoración Moreno, Subdirectora Centro de Coordinación, Cruz Roja Jorge Travieso Álvarez, Responsable Comercial y Marketing, Asitur Asistencia Ana María Peña Solís, Directora General, Addendia Nury Carrasco, Directora de la Unidad de Negocio de Administraciones Públicas, arvato Qualytel Sonia Ballester, New Business Director, CCAInternational Mar Rivera, Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio, Madison Juan Carlos López Martín, Director del Departamento de Operaciones, Sertel Sandra Gibert, Directora General, Unísono Pilar Fernández-Baillo, Gerente de Operaciones, Unitono Sergio García de Iturrospe, Director de Operaciones, Xupera. Paula González, Consultora de Negocio, Alí Achaach, Responsable Comercial y de Marketing, Tetouanshore Julio García Izquierdo, Sales Engineer Iberia Spain & Portugal, Interactive Intelligence nº59 ı febrero-marzo 2012
6 EnPortada En cualquier momento y en todo lugar Seguramente todos nosotros, en alguna ocasión nos hemos visto en apuros y hemos tenido que solicitar ayuda a través del teléfono a nuestro seguro de coche, de hogar, al servicio técnico de nuestra compañía de ADSL o, incluso, en momentos más complicados, a algún servicio de emergencia. Todos estos casos que a todos nos resultan familiares son incidentes que de repente vienen a trastocar nuestra rutina habitual. A nadie le gusta verse en medio de una carretera porque se le ha averiado el coche, o descubrir, tras una jornada de trabajo que no puedes entrar en casa porque no tienes llaves Por eso, nuestro estado de humor cuando cogemos el teléfono para solicitar ayuda al servicio correspondiente, no suele ser el más adecuado Los responsables de prestar asistencia en un contact center se encuentran con situaciones delicadas en las que el estrés, el enfado o incluso, un posible accidente, hacen especialmente difícil llegar a la solución del problema. Y, sin embargo, pese a la dificultad que conlleve el tema solicitado y pese a que las formas del llamante, por una u otra causa no sean las más adecuadas, un servicio de asistencia debe garantizar siempre una resolución inmediata del problema y un trato exquisito a la persona que está llamando. Un equipo formado y comprometido No todo el mundo está capacitado para prestar un servicio de asistencia. Un agente que trabaja prestando ayuda telefónicamente ha de tener tanto actitudes como aptitudes. No basta sólo con recibir una formación, sino que hay que ser capaz de enfrentarse a situaciones complicadas, resolverlas de manera ágil, mantener la calma, empatizar con el cliente y ser capaz de tomar decisiones rápidamente. Cuando se trata de reclutar personal para atender un servicio de asistencia, toma especial importancia el proceso de selección que se lleve a cabo. Gran parte de las compañías especializadas en ofrecer este tipo de servicios coinciden en que es importante cumplir una serie de requisitos: Estudios medios terminados y en muchos casos, Bachiller o FP. Perfiles adaptados al tipo de servicio que se va a prestar. Alto nivel de empatía y sensibilidad. Experiencia en este tipo de servicios. Buena capacidad de comunicación y percepción. Personalidad equilibrada y rapidez de razonamiento. Dependiendo de la tipología del servicio, será necesario exigir a nuestro equipo, o parte de él, otra serie de conocimientos añadidos o, incluso contar con profesionales especializados en la rama correspondiente. Por ejemplo, en servicios de asistencia social o de ayuda en situaciones de violencia, es importante disponer de un equipo de psicólogos y asistentes sociales que sepan enfrentarse a las situaciones más graves. Cuando se trata de emergencias sanitarias, un equipo médico reforzará a nuestra plantilla de operadores, etc. Todo ello, por supuesto, apoyado por una formación continua a nuestros agentes que han de conocer perfectamente todas las soluciones que pueden ofrecer, así como los protocolos de actuación en cada caso. Si a todo ello, le sumamos un alto nivel de compromiso e, incluso, vocación, conseguiremos el equipo perfecto para desarrollar un servicio de asistencia del tipo que sea. Soporte técnico ágil y redundante Está claro que la especialización de nuestro equipo es el pilar fundamental que asegura una asistencia eficaz y satisfactoria. Pero, qué lugar ocupa la innovación tecnológica? Sin lugar a dudas, uno fundamental. De nada serviría tener el mejor equipo de trabajo si no disponemos de las aplicaciones técnicas que permitan desarrollar el trabajo de manera ágil. Por supuesto que las herramientas 6 7 ContactCenter
7 tecnológicas serán propias de cada servicio y dependerán de la tipología de llamadas que se atienda. Casa entidad elegirá el software más conveniente y los programas CRM necesarios para adecuarse a su protocolo de actuación. Pero a nivel general, hay varios parámetros que debemos tener en cuenta: Alto nivel de disponibilidad. Tecnología redundante de todos los elementos indispensables del sistema, capaz de soportar un buen plan de contingencia. Sistema intuitivo que permita una rápida gestión del proceso, una búsqueda ágil de la información y una tramitación inmediata. Estamos hablando de servicios muy importantes y, en ocasiones delicados, pues la persona que llama suele estar pasando por un mal momento. El soporte tecnológico de nuestro contact center tiene que ser capaz de garantizar una solución rápida y eficaz. Experiencias prácticas A nivel teórico, estos son los principales aspectos que hay que tener en cuenta para gestionar correctamente una llamada en la que nos solicitan ayuda de cualquier tipo. Sin embargo, profundizando en cada servicio en concreto, hay muchas peculiaridades propias de la tipología de la emergencia que se está gestionando. Es por ello, que en Contact Center hemos querido acercarnos a compañías especializadas en asistencia telefónica: Cruz Roja y Asitur nos abren la puerta de sus centros de atención para resumirnos sus principales pautas de atención y protocolos de actuación. Así mismo, de la mano de expertos que atienden servicios tan importantes como el 061 de EPES en Andalucía (Sevilla, Córdoba y Jaén); el Servei D emergencies Médiques de Catalunya (Barcelona, Hospitales y Reus); el 112 Centro Regional de Málaga, el servicio de Bomberos de Cádiz; o el 112 en el País Vasco, entre otros, descubrimos las claves para ofrecer una asistencia rápida, eficaz y de calidad. cc nº59 ı febrero-marzo 2012
8 EnPortada CRUZROJA Adoración Moreno, Subdirectora Centro de Coordinación Teleasistencia, ayuda al momento Por ser una entidad pionera en la prestación de servicios de teleasistencia, luchando desde 1989 para que el concepto de telealarma inicial se transformara en un servicio más completo y en su universalización, Cruz Roja es un referente en la prestación de este tipo de servicios. También ha sido una de las entidades que ha impulsado la normalización del servicio y ha sido la primera en acreditarse por el cumplimiento de la norma. Las incidencias más frecuentes atendidas en el centro de teleasistencia son las denominadas de seguimiento, agendas programadas para interesarnos por los usuarios y comprobar el correcto funcionamiento de los terminales. Las solicitudes mas frecuentes por parte de los usuarios se producen por problemas sanitarios y por la necesidad de establecer contacto con alguien. Existen tres premisas básicas bajo las cuales se desarrolla el servicio de teleasistencia de Cruz Roja: centrado en el usuario, con carácter preventivo y cumpliendo siempre lo más estrictos estándares de calidad. Personas que cuidan de personas El servicio tiene dos ejes bien diferenciados que han de estar en coordinación permanente. Por un lado, los profesionales que tratan personalmente con el usuario y sus familias y por otro, los operadores y operadoras que dan atención telefónica. Para que un operador pueda realizar una atención eficaz y eficiente debe tener experiencia en la gestión de programas de emergencia social y sanitaria, buena capacidad de comunicación y percepción, personalidad equilibrada, rapidez de razonamiento y saber transmitir con seguridad al comunicar las pautas de actuación. Todas y cada una de las personas que trabajan en este servicio tienen muy claros los protocolos en cuanto a la atención de las llamadas o alertas. El usuario posee en su domicilio dos terminales; uno fijo, el cual lleva integrado un altavoz, y uno portátil para que en cualquier estancia de la casa pueda activar la petición de ayuda. Una vez que el usuario emite una llamada desde cualquiera de los dos dispositivos que posee, se El servicio de teleasistencia debe tener unas características que lo doten de un muy alto nivel de disponibilidad. mostrará en el centro de forma acústica y visual. El operador debe atender dicha llamada priorizándola ante cualquier otro tipo de atención. En ese momento, se activa automáticamente el altavoz del terminal fijo, lo que permite recopilar la información precisa para identificar la situación. En caso necesario, se pondrá en conocimiento de los contactos dicha situación y una vez que se verifique el tipo de incidencia se movilizarán los recursos necesarios, si procede. En todo momento, es importante mantener una escucha activa y no se abandona nunca la llamada hasta la resolución de la misma, estableciendo un seguimiento posterior si la situación así lo requiere. Apoyo técnico Para asegurar la atención de emergencias en cualquier momento, la plataforma tecnológica que soporta el servicio de teleasistencia debe tener unas características que lo doten de un muy alto nivel de disponibilidad. Esto se consigue con equipos y software de los proveedores más fiables y con más experiencia, y redundando todos los elementos indispensables del sistema: centralita, servidores de datos, electrónica de red, aires acondicionados, sistemas de alimentación ininterrumpida, grupos electrógenos, etc. Además, Cruz Roja Española cuenta con la red más amplia de Centros de Atención del Estado, ubicados en trece Comunidades Autónomas, integrando un sistema de respaldo para derivar la atención de un centro a otro en el caso de contingencia sobrevenida en el edificio, área territorial, etc. cc 8 9 ContactCenter
9 ASITUR Jorge Travieso Álvarez, Responsable Comercial y Marketing Asistencia al asegurado rápida y eficaz Siempre que un asegurado se plantea la necesidad de solicitar un servicio de asistencia, sea del tipo que sea, en mayor o menor medida se encuentra en una situación de necesidad. En ese momento existe un menoscabo en su situación de confort habitual, lo que hace que necesite de una respuesta ágil y profesional que minimice las consecuencias de esa situación. Por ello, todo servicio de asistencia debe reunir una serie de características que se circunscriben alrededor de la inmediatez, tanto en la respuesta telefónica como en la prestación del servicio y en la calidad de gestión, de tal forma que el asegurado sienta que en ese momento de dificultad está siendo atendido por un equipo de profesionales que velan por la resolución de su situación de necesidad. En nuestro caso, los servicios más demandados son: En asistencia en viaje, el remolcaje en grúa y el servicio de taxi. En las asistencias en el Hogar, el envío de profesionales junto con la cerrajería de emergencia. Todo servicio de asistencia debe reunir una serie de características que se circunscriben alrededor de la inmediatez. Preparación y formación de los RRHH La preparación de los agentes que entran a formar parte de un servicio de asistencia es muy importante. Nuestros teleoperadores han de disponer obligatoriamente de estudios medios terminados y lógicamente se valoran estudios superiores, aunque lo importante en este sentido son los permanentes cursos de formación que impartimos, para que siempre estén actualizados con las coberturas de las pólizas y las técnicas de atención. Además de lo anterior, buscamos perfiles con alto grado de tolerancia al estrés, iniciativa, orientación al cliente, capacidad de aprendizaje y con habilidades en solución de problemas. Es fundamental que, en cuanto se recibe una llamada, nuestros gestores sepan desarrollar correctamente el protocolo específico en función de la tipología de servicio que se solicita. En primer lugar, es muy importante una escucha activa de las necesidades que nos transmite el asegurado, posteriormente pasamos una política de seguridad en cuanto a la comprobación de datos y coberturas e inmediatamente después, realizamos la gestión propiamente dicha de la asistencia. Soporte técnico Por encima de los requisitos técnicos habituales, con los que todos contamos, lo más importante es contar con una aplicación que tenga un sistema de gestión de siniestros ágil, rápido en la búsqueda de información y muy intuitivo a la hora de mostrar los datos principales de la póliza para prestar la asistencia. De esta forma, al gestor telefónico se le facilitará el trabajo y será más fácil que realice su labor con mayor diligencia y sin cometer ningún error en cuanto a coberturas. cc Asistencia en viaje En asistencia en viaje hemos desarrollado un sistema de geoposicionamiento que permite al asegurado conocer en todo momento la situación exacta de la grúa, la distancia que le queda para llegar y el tiempo aproximado que tardará. Se trata de una herramienta que no requiere que el asegurado se haya descargado previamente ninguna aplicación. El único requisito es que el disponga de un teléfono Smartphone. Se trata de un sistema universal ya que mediante un sms le enviamos el acceso a un link en el que al pincharlo accede a un mapa en el que puede ver la posición de la grúa y de su propio vehículo y de esa manera puede visualizar cómo la grúa se va a acercando a su posición, transmitiendo la certeza de que el servicio está en camino y eliminando por tanto todo margen de duda o incertidumbre. Además de lo anterior, también informa sobre consejos de seguridad vial y lugares de interés próximos a donde se encuentra el asegurado. nº59 ı febrero-marzo 2012
10 ADDENDIA EnPortada ARVATO QUALYTEL Ana María Peña Solís, Directora General El equipo humano representa el eje central de todo servicio de asistencia Addendia aporta soluciones de centro de atención de clientes a entidades de distinta índole, cubriendo diferentes servicios que van, desde asegurados para una importante compañía nacional, asistencia al ciudadano para distintas Administraciones, recientemente un servicio de asistencia sanitaria del 061 y la asistencia técnica y telefónica para nuestro cliente Banca Cívica, un servicio de asistencia integral de asesoramiento y atención tanto a oficinas, como a clientes particulares de la entidad. Los CRC en general y más en particular el que ofrecemos a Banca Cívica exigen alta flexibilidad, cobertura con una amplia franja de atención horaria, precisan de soluciones rápidas pero a la vez eficaces en la resolución del problema y por último, es necesario que sea un servicio versátil que permita abordar las distintas demandas de los usuarios que abarcan una amplia tipología de operaciones y consultas financieras. Para conseguir la excelencia y satisfacción del usuario por la asistencia recibida, en Addendia apostamos por tres factores diferenciales: el equipo humano, el factor tecnológico y una correcta operativa de procesos a través de un marcado protocolo de actuación. Contamos con una integración tecnológica innovadora. Un Web Call Center que facilita no solo la atención telefónica, sino que permite una navegación web guiada de aquel cliente que lo desee para la tramitación directa de la operación solicitada. Sin embargo, de nada sirve contar con la última tecnología sino disponemos del personal adecuado, por eso el equipo humano representa el eje central de todo servicio de asistencia, buscamos que todos nuestros agentes tengan una actitud proactiva y asertiva que permita generar, a través de la conversación, empatía con el cliente. Tecnología innovadora, agentes especializados en operatoria y marketing, programas de formación continua y sistemas de control de procesos, permiten detectar y solucionar problemas de forma ágil, siendo las bases para conseguir la excelencia de todos nuestros centros de contacto. cc Nury Carrasco, Directora de la Unidad de Negocio de Administraciones Públicas En centros que funcionan los 365 días del año y las 24 horas del día, nuestros agentes proporcionan la respuesta más adecuada en cada caso Siempre en estrecha colaboración con las distintas Administraciones Públicas, arvato Qualytel ha propuesto, diseñado y gestionado centros de emergencias sanitarias y no sanitarias en toda España. La gestión operativa de los mismos se enfoca hacia el desarrollo y definición de los servicios, la creación de protocolos y procedimientos de atención, la política de calidad y una formación específica. Desde los Centros de Coordinación de Emergencias se gestionan, por vía telefónica, todas las urgencias y emergencias que demandan los ciudadanos. Las demandas de asistencia se encauzan a través de los Centros de Coordinación de cada territorio, enrutadas a través de los diferentes tipos de líneas de actividad. Esto permite a nuestros agentes catalogar la atención telefónica, el tipo de petición y la prioridad en la respuesta. Línea de emergencias sanitarias, Línea de urgencias, Teleasistencia, Coordinación de la Red de Transporte Urgente, Atención a pacientes crónicos, y otros, son los principales servicios que ofrecemos. Todos los profesionales que componen la sala de coordinación disponen de información completa sobre la actividad y el estado de las diferentes demandas. Esto se consigue mediante el uso de sistemas informáticos de gestión y un estrecho trabajo de equipo, reforzado por los sistemas de comunicación, además de Sistemas de Información Geográfica. Para asumir una gestión tan compleja, el personal recibe una formación inicial y continua muy completa. A los módulos de comunicación habituales se suman otros específicos de la gestión sanitaria. Programas que también se ocupan de cuidar emocionalmente a los agentes, sometidos a estrés continuo por la tipología de las llamadas. Eso nos obliga a una selección rigurosa y profesional. Los centros de emergencias sanitarias y no sanitarias gestionados actualmente por arvato Qualytel son los centros coordinadores de emergencias 061 de EPES en Andalucía (Sevilla, Córdoba y Jaén); el Servei D emergencies Médiques de Catalunya (Barcelona, Hospitales y Reus); el 112 Centro Regional de Málaga y el servicio de Bomberos de Cádiz ContactCenter
11 CCA MADISON Sonia Ballester, New Business Director Nuestro equipo está preparado para priorizar las diferentes situaciones En CCA somos expertos en: asistencia técnica a profesionales de la automoción. Asistencia a navegación web para los profesionales de la automoción. Asistencia a usuarios con discapacidad auditiva. Asistencia post venta al líder e.commerce a nivel mundial. Y asistencia al usuario de espectáculos. La mayoría de nuestros clientes necesitan ayuda para determinados servicios on line, ejemplo incidencias en reserva de viajes, compras de espectáculos, verificación de compras on line, verificación de procesos técnicos B2B, etc. En cada uno de estos servicios hay que destacar particularidades importantes como: capacidad de atención 24 horas/7 días semana. Realización inmediata de un diagnostico de la situación. Capacidad de solucionar la emergencia en el menor tiempo posible. Y asegurar una calidad de prestación al usuario. Dependiendo de la tipología del servicio, los agentes requieren diferente perfil, pero podemos enumerar como imprescindible: Disponibilidad. Crear empatía. Saber escuchar. Exactitud. Redireccionamiento de la llamada. Además hay que destacar que nuestro equipo ha de estar compuesto por personas estables emocionalmente, formadas en técnicas de control de la situación y preparadas para priorizar y organizar las diferentes situaciones. En cuanto al soporte tecnológico de un servicio de asistencia, es importante disponer de un SAI que permita gestionar la emergencia y un control del personal en todo momento. En ocasiones a los operadores se les facilita un móvil de contacto, por emergencias, ejemplo, cortes de luz masivos, etc. El protocolo de actuación que seguimos en CCA ante una llamada de emergencia sigue los siguientes pasos: identificar al cliente. Identificar la incidencia. Confirmar la incidencia. Definir y aplicar el protocolo, lo más rápido posible. Actualizar la FAQ correspondiente. Y enviar el cierre con la resolución al cliente final. cc Mar Rivera, Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio Todas las llamadas deben obtener una respuesta inmediata y acertada Nuestro éxito en asistencia telefónica se basa en empatizar con nuestro interlocutor, teniendo en cuenta que el usuario de un servicio de emergencias llama por un motivo más delicado o estresante que el usuario de un servicio técnico, por lo que además de mantener la profesionalidad, se debe mantener la tranquilidad aportando la respuesta esperada de forma ágil. En Madison BPO Contact Center somos especialistas en: Asistencia Sanitaria, desarrollando servicios de Emergencias y Cita Previa desde el año Asistencia Técnica, desarrollando Centros de Atención al Usuario con perfiles especializados. Adicionalmente desarrollamos Servicios de Teleasistencia desde nuestra Línea de Consultoría Social, GESDECO. Es en los servicios de asistencia sanitaria donde existe gran demanda, sobre todo en urgencias médicas. En estos casos, las personas que se encuentran al otro lado del teléfono están continuamente apoyados por un equipo de médicos para darles la información exacta en caso de necesidad. En los servicios técnicos, la mayor demanda se produce ante las novedades tecnológicas y sobre cómo utilizar sus nuevas utilidades. Debido a la naturaleza de los mismos, los servicios de asistencia tienen que ser de gran calidad. Absolutamente todas las llamadas deben obtener una respuesta inmediata y acertada, ya que hay mucho en juego. Por supuesto, los perfiles de los operadores tienen que estar totalmente adaptados al tipo de servicio que prestamos. En Madison BPO Contact Center buscamos actitud y aptitud y nos diferenciamos por la adaptación del perfil técnico a los objetivos de nuestros clientes, manteniendo la sonrisa telefónica y la asertividad para ofrecer un servicio eficaz y eficiente. Los agentes deben conocer muy bien las características del servicio para poder atender con precisión cada una de las llamadas. Además, han de ser personas con un alto nivel de empatía y sensibilidad y ser capaces de tolerar y gestionar situaciones estresantes y de crisis. nº59 ı febrero-marzo 2012
12 SERTEL UNÍSONO EnPortada Juan Carlos López Martín, Director del Departamento de Operaciones Sandra Gibert, Directora General Resulta básico disponer de planes de contingencia que permitan la continuidad del servicio en caso de incidencias Un servicio de Asistencia Telefónica tiene que definirse por varias cualidades esenciales entre las que destacan: Fiabilidad. Capacidad de respuesta. Accesibilidad. Cortesía. Competencia técnica. Comunicación. Credibilidad. Seguridad. Comprensión de las necesidades del cliente. Aspectos y elementos tangibles como apariencia del personal, instalaciones, equipos y resto de materiales que el cliente recibe. Desde nuestro contact center ofrecemos: Asistencia al Asegurado para Adeslas SegurCaixa. Asistencia técnica para la fuerza de Ventas de ONCE. Asistencia a la venta on line para particulares y agencias de RENFE Operadora. Nuestros agentes han de tener perfil y formación en: Gestión de la información, identificando las diferentes necesidades e implantando o mejorando los sistemas y mecanismos de comunicación e información, para que ésta fluya y llegue convenientemente. Fidelización, mostrando una atención máxima hacia los clientes y/o proveedores y una preocupación por satisfacerles y prestarles un servicio excelente que supere toda expectativa consiguiendo la lealtad del cliente/proveedor y creando valor a la compañía. Y en gestión de conflictos, manteniendo el control en todo momento, transmitiendo confianza en todo tipo de situaciones particularmente comprometidas y sabiendo anticiparse, obrando debidamente para que afecten en la menor medida a la compañía en todo tipo de situaciones. El contact center debe contar con todos los medios técnicos necesarios para garantizar en todo momento el funcionamiento del servicio. Resulta fundamental contar con el correcto dimensionamiento de líneas de comunicación para garantizar el acceso a las herramientas necesarias. Igual de importante resulta disponer de los adecuados planes de contingencia y redundancia de sistemas que permitan dar continuidad al servicio en caso de incidencias técnicas. cc Es muy importante que nuestros agentes sean capaces de trasmitir empatía con el asegurado En Unísono ofrecemos distintos servicios de asistencia: en carretera, siniestros producidos en hogares, locales, comunidades de propietarios y accidentes personales. En referencia a la asistencia en carretera, el servicio más solicitado es el envío de grúa. Con respecto a los siniestros de hogar, local y comunidad de propietarios, las principales tipologías con las que nos encontramos son los robos, incendios, roturas de tubería, fenómenos atmosféricos, etc. Para la asistencia en carretera, son necesarias diferentes competencias y habilidades. Conocimiento de geografía, para localizar con rapidez donde está el asegurado. Sentido común, para analizar y dar la mejor solución. Capacidad de adaptación a las necesidades del asegurado. Agilidad para la toma de decisiones. Ser resolutivo. En el caso de siniestros, nuestros agentes deben tener: amplio conocimiento del producto, para reconocer cualquier solicitud y actuar con rapidez. Capacidad de análisis, para reconocer lo que el asegurado consulta o reclama, y resolver la llamada en el primer contacto. Buen conocimiento de las herramientas del servicio, para que la gestión sea lo más rápida posible. Capacidad de autocontrol ya que, en ocasiones, lo que se comunica al asegurado no es lo que éste quiere escuchar. Así el agente debe darle una explicación relajada y compresible, aunque el asegurado muestre un carácter poco cordial. Capacidad para entender al cliente y ponerse en su lugar. Tener agilidad y seguridad a la hora de tomar decisiones. Una plataforma de contact center dedicada a la asistencia telefónica debe contar con un buen soporte tecnológico, capaz de elaborar un plan de contingencia con una red de tecnología amplia, sites redundantes y sobredimensionamiento de personal. En cuanto a las infraestructuras, las conexiones y la red deben permitir incrementos sustanciales de llamadas. Por último son necesarias las conexiones y puestos de back up. cc ContactCenter
13 UNITONO XUPERA Pilar Fernández-Baillo, Gerente de Operaciones Las aplicaciones deben garantizar gestión ágil, consulta rápida, y tramitación inmediata Desde nuestro CAC, hacemos una gestión integral de los servicios de asistencia al asegurado, abarcando desde siniestros de empresas, actividades empresariales, colectivos como colegios, accidentes, de hogar..el tráfico de entrada de llamadas es principalmente de hogar, pues como se entiende el público objetivo es mayor. Trabajamos la recepción de llamadas de clientes que han sufrido algún siniestro con el fin de realizar las gestiones oportunas con el departamento de tramitadores. Se coordinan las gestiones entre las diferentes áreas interviniendo desde la puesta en marcha de un expediente hasta su finalización, participando en las etapas intermedias, envío y control de la actuación de los profesionales, control de calidad, ETC. Para ello, seguimos el protocolo establecido: confirmación de datos, análisis de la póliza, recoger al detalle del siniestro y envío al correspondiente departamento para subsanar el daño. Acto seguido se pone en marcha el proceso de contacto con los distintos profesionales, y encuestas de calidad hacia el cliente, para verificar si el seguimiento del siniestro es el adecuado. El agente que atiende estas llamadas debe tener una disposición al trato exquisito, debido a la urgencia, o premura que le va a solicitar al cliente. La llamada es para dar parte de un siniestro y lo que busca es la máxima celeridad en el arreglo, en ocasiones con una implicación emocional. Los operadores han de transmitir en todo momento, calma y confianza, ser ágiles en la tramitación de la gestión, exhaustivos y con capacidad de concentración y focalización en los requerimientos y necesidades del cliente. Cumplir con el requerimiento técnico es fundamental para alcanzar un nivel óptimo en el servicio. Las aplicaciones tienen que garantizar una gestión ágil, una consulta rápida, y una tramitación inmediata. El desarrollo de CTI y las herramientas de CMS facilitan tanto el aspecto operativo como el del control y seguimiento del servicio. cc Sergio García de Iturrospe, Director de Operaciones Atender y coordinar emergencias requiere de aptitudes y actitudes Los Centros de Atención de Emergencias (CAE) y Asistencia Sanitaria, se deben caracterizar por atributos como la accesibilidad multicanal y resolutividad. Al mismo tiempo que se trata la emergencia, hay que mantener una actitud empática hacia el ciudadano, teniendo en consideración el entorno psicológico que supone este tipo de contacto. Por tanto, atender y coordinar emergencias requiere de aptitudes y actitudes, que se diferencian sustancialmente del tipo de proyectos habitualmente externalizados. La asignación de personal operativo a un CAE requiere de un riguroso proceso de selección, asertividad, control emocional y capacidad de eficiencia en situaciones de alto estrés, así como un alto grado de implicación incluso vocacional. El tratamiento de una demanda de emergencia conlleva la localización de las llamadas e incidentes y su representación en el Sistema de Información Geográfica; la tipificación precisa del incidente a partir de la información que nos aporta el llamante: accidente de tráfico, incendio, heridos, atrapados, etc.; posteriormente se activan los recursos de intervención con competencias para actuar en cada caso, finalizando con el seguimiento y coordinación de las incidencias abiertas en cada momento, de modo que todos los intervinientes comparten lo que están haciendo los demás. Más allá de procesos, perfiles y tecnologías, el reto es tener siempre presente al destinatario real y último de este tipo de servicio: EL CIUDADANO. cc nº59 ı febrero-marzo 2012
14 Apuesta por la calidad dentro y fuera de nuestras fronteras Gracias a la comprensión de los desafíos en continuo cambio a los cuales se enfrentan sus clientes y a la capacidad de poder ofrecerles las soluciones apropiadas y efectivas para superar estos desafíos, el Grupo CCA Internacional se ha posicionado como referencia en el mercado europeo de gestión de contact centers. Tras casi tres años ocupando el cargo de Director General de CCAInternational, Mike Massimi apuesta por nuevos retos profesionales. Con el fin de continuar con el crecimiento alcanzado en el mercado tanto nacional como Paneuropeo, Christophe Charpentier, se incorpora a la Dirección de CCAInternational en España. Recientemente has sido nombrado Director General de CCA Internacional en España, cuándo se produjo y qué supone para ti este nombramiento? Este nuevo reto, me ha llegado recientemente, en un momento en el que acababa de finalizar mi último proyecto en Túnez. Me apetecía volver a Barcelona, ya que la capital catalana cuenta con una amplia oferta de población europea con un alto nivel de educación y cultura y, actualmente, CCAInternational ha depositado su confianza en el crecimiento del negocio en el mercado local y paneuropeo. Anteriormente, cuál ha sido tu experiencia profesional en el mercado? Después de una experiencia de cinco años como Account Manager para el sector IT en Irlanda, me introduje en el sector del contact center, en el que cuento con una amplia experiencia de más de seis años de trayectoria profesional. He podido liderar proyectos en importantes sectores como telecomunicaciones, financiero, recobro, turístico, etc., tanto para el mercado nacional como internacional, desde Barcelona dando servicio en 10 idiomas nativos, y en el mercado de África del Norte, dónde he dirigido el proyecto de creación de centro en la ciudad de Túnez. A partir de tu nombramiento, qué estrategia nacional e internacional se ha marcado para CCA International? Trabajamos en un sector dinámico y en constante evolución. Nuestros clientes basan su confianza en la capacidad de CCAInternational, de adaptarse a la coyuntura económica actual, y al desarrollo de los diferentes mercados ContactCenter
15 La creación de un valor genuino en el mercado, basado en las estrategias de calidad y en la gestión de la excelencia en cada servicio, será el siguiente paso en la maduración de los contac centers. Nos hemos propuesto dos metas principalmente para 2012: La mejora continua de la calidad en la gestión de los negocios, actuando como embajadores de nuestros clientes, y acompañándolos en sus estrategias y expectativas. Continuar con nuestro espíritu de fidelizar y afianzar nuestro capital humano, fomentado en todo momento el ambiente de trabajo en equipo. Cuáles son las acciones más importantes y prioritarias para conseguir los objetivos propuestos? No es posible identificar las necesidades de nuestros clientes, si primero no les hemos identificado a ellos. Esta es la clave del éxito para poder realizar un Action Plan de Mejora. Por ello, en un primer proceso de inmersión en CCAInternational, estamos invirtiendo tiempo en el intercambio de know-how con cada uno de nuestros clientes para poder establecer una ruta de actuación flexible pero definida para el Asimismo y paralelamente, es fundamental comprender el posicionamiento y funciones de cada miembro del equipo de CCAInternational para poder adaptarnos a las necesidades de cada negocio. El reto del equipo de CCAInternational es realizar acciones a corto plazo, que garanticen un avance a medio y sean el fundamento de una mejora constante en el largo plazo. Tenéis presencia ya en 6 países diferentes, con 14 centros de contacto, qué zonas habéis elegido para ubicar vuestras plataformas? En CCAInternational buscamos nuestro posicionamiento a nivel europeo, trabajando a la vez para ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones de Nearshore & Offshore bien desde Islas Mauricio o Marruecos. Como base geoestratégica hemos priorizado siempre las demandas de nuestros clientes, garantizándo un equilibrio entre el coste del servicio ofrecido y el nivel de calidad requerido. Una de las claves para asegurar la calidad de los negocios paneuropeos reside en que el capital humano sea nativo en el idioma y cultura del país de origen de cada servicio. Es por esto que CCAInternational invierte en ciudades cosmopolitas como Barcelona, la cuales ofrecen esta diversidad y capacidad de adaptación al mercado. Existen previsiones de apertura de nuevos centros a corto o medio plazo? Aunque somos conscientes de la situación actual de recesión que sufren los mercados, CCAInternational continuará su expansión atendiendo a las necesidades de nuestros clientes. Ahora mismo nos encontramos valorando varios proyectos que podrían derivar en la apertura de un nuevo centro en España en Qué ventajas reporta a vuestros clientes esta amplia cobertura geográfica y vuestra capacidad multilingüe? En los últimos 3 años, CCAInternational ha crecido fuertemente en el mercado de los servicios panaeuropoes. Cada vez más nuestros clientes necesitan innovar y rentabilizar sus negocios, es por ello que depositan su confianza en CCAInternational. Analizamos cada proyecto, creando diferentes vías con el objetivo de unificar centros de coste repartidos por toda Europa en nº59 ı febrero-marzo 2012
16 Cara a Cara centros multilingües con ubicaciones estratégicas como Barcelona, reduciendo costes y amortizando su ROI. Cuáles son los puntos clave para garantizar la calidad independientemente de la ubicación del servicio? CCAInternational está trabando en una integración de filosofía y procesos entre los diferentes centros y países. Este proyecto pasa por el intercambio de know-how y best-practice como valoración cualitativa de todas las acciones del grupo, con el objetivo de poder aprovechar sinergias de gestión que aporten un valor añadido a todos los clientes por trabajar como partners de CCAInternational. Crear un valor añadido y contribuir al crecimiento de este valor, respetando los valores éticos de cada compañía, es el desafío que tratamos de superar día a día, en nombre de nuestros clientes, a través de los diferentes programas de adquisición, fidelización y servicio que ofrecemos. Los requerimientos de nuestros clientes evolucionan día a día, es por ello que tan sólo una compañía estructurada y profesional podrá ser capaz de evolucionar en línea con sus expectativas. CCA Internacional gestiona todas las etapas del ciclo de vida del cliente, cuáles son vuestras principales líneas de negocio? Hay alguna de ellas que potenciéis especialmente? Efectivamente, CCAInternational integra en sus contact centers todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Ello permite optimizar e integrar procesos en las estructura de nuestros clientes, aportándoles además un ahorro de costes. Si bien es verdad que un 50% de nuestro negocio está basado en la venta de diferentes productos, trabajándola desde la captación de cada lead, la validación de datos bancarios o realización de los cobros al cliente final con pasarelas virtuales o tpv, hasta la recuperación de bajas y/o gestión de cobros. Disponéis de más de posiciones, dónde radica el secreto para gestionar una plantilla tan extensa y tan dispersa geográficamente? La estrategia reconoce el hoy de una situación e identifica el futuro -generalmente de 2/3años- de todos aquellos que están trabajando en la organización. En los últimos años nos hemos dedicado a mejorar la relación con nuestro capital humano, aplicando una política a contracorriente de la crisis actual, con un aumento de contratos indefinidos, ofreciendo más flexibilidad y una garantía de estabilidad para nuestros trabajadores. Dentro de nuestra política interna, hemos puesto en marcha un plan de incentivos alcanzables y medibles, basados en un modelo Smart. Trabajamos planes a medida para cada miembro del equipo. Asimismo, fomentamos la comunicación horizontal con nuestros trabajadores, escuchando sus ideas. La involucración en cada Tras casi tres años ocupando el cargo de Director General de CCAInternational, Mike Massimi apuesta por nuevos retos profesionales. proyecto nos aporta una fuente de ideas impresionante y muy valiosa, por eso cada una de ellas es escuchada y valorada como miembro del equipo. Toda esta gestión es liderada desde la central en París, analizando y canalizando procesos e ideas, y cuidando un equipo que nos garantiza un alto nivel de servicio y un ROI a corto/medio plazo, repartido por todo el mundo. Un management profesional, una buena selección de los KPI, y una cultura de optimización y valoración constante pueden ayudar a evitar cualquier problema. Cada vez más, el centro de contacto es un centro de valor para vuestros clientes, cómo se consigue alinear sus objetivos con sus estrategias de negocio? Los mercados en constante cambio, junto con la revolución en las tecnologías de la información y las comunicaciones, producen modificaciones permanentes en el comportamiento de los clientes. La gestión de las relaciones con los clientes, que en la actualidad se subcontrata cada vez más, y la capacidad de adaptarse a aquellas modificaciones, está convirtiéndose en un factor clave en la competencia entre marcas. El control sobre la gestión a largo plazo de la relación con un cliente, para satisfacer sus crecientes demandas de calidad, competencia, disponibilidad y reactividad, garantizando al mismo tiempo un servicio personalizado, está situado en el centro del desafío al cual las marcas se han de enfrentar para superar los cambios. Este nivel de concienciación es el que hace que nuestros clientes depositen su confianza en CCAInternational. Terminado el año 2011, qué balance harías del ejercicio que hemos dejado atrás? Qué retos os habéis marcado en 2012? Este año ha sido un año de consolidación de resultados y crecimiento de clientes en nuevos sectores, sobre todo en lo que al mercado paneuropeo se refiere. Con unas fuertes bases asentadas en Barcelona, CCA ha conseguido una amplia proyección de adquisición de nuevos negocios: Diversificación de sectores Portfolio de clientes Ahora, además de continuar con la línea de la estrategia de negocio, desarrollada en 2011, queremos incrementar nuestro enfoque de calidad, ofreciendo indicadores sobre conocimientos profesionales, métodos y satisfacción de los clientes. Como experto en el sector, hacía donde crees que se encamina el contact center? Cuáles crees que serán las principales tendencias este año en el sector? La creación de un valor genuino en el mercado, basado en las estrategias de calidad y en la gestión de la excelencia en cada servicio, será el siguiente paso en la maduración de los contac centers. cc ContactCenter
18 endesa El secreto de saber escuchar y atender con Actitud Azul Ya en el año 1998, se plantean la creación de un contact center en la compañía con el objetivo de integrar la atención a los clientes de las distintas empresas que hoy la configuran y que habían apostado, ya con anterioridad, por este modelo de relación con los clientes. Para Endesa, esta implantación supuso, desde la óptica comercial, el primer hito para conseguir la homogeneización de los modelos de atención al cliente y prácticas comerciales. Maite González, Directora de Atención al Cliente de la Dirección General de Comercialización de Endesa y Josep Trabado, Director de Gran Público de la Dirección General de Comercialización de Endesa nos abren la puerta de su centro de relación con el cliente. Desde el momento de su implantación, qué importancia tiene el contact center en el desarrollo de negocio de la compañía? Maite González: Desde el primer momento, el contact center de Endesa se ha constituido como el primer canal de atención a nuestros clientes, asumiendo todas las tareas que pueden realizarse a través de canales tradicionales, con una visión de gestión integral. Actualmente, un 79 % de las interacciones se corresponden con las gestiones habituales del negocio y un 21% de información. En la actualidad existe una clara diferenciación entre los departamentos de emisión y de recepción de la compañía, nos podrías explicar como se estructura el contact center de Endesa? M.G: Se estructura en función de los modos de atención, ofreciendo un tratamiento personalizado y diferencial, tomando en consideración el valor del cliente y sus necesidades en la relación con la compañía. Resaltar que nuestro contact center parte de la premisa de gestión integral, por tanto, se intenta, dentro de lo posible, resolver la cuestión planteada por el cliente en primera instancia y sin necesidad de trasladar la petición a otras unidades o back-office. Cuáles son los canales más frecuentes por los cuales los clientes se ponen en contacto con vosotros? M.G: El CAT es el canal con mayor número de interacciones con más de 14 millones al año, seguido de nuestros canales presenciales, donde Endesa cuenta con más de 400 establecimientos e Internet y otros medios no presenciales. En total, el CAT supone el canal de entrada del 47% de las interacciones de Atención. Habéis comenzado a utilizar las redes sociales como nuevo canal de atención y resolución de dudas o creéis que podréis comenzar a utilizarlo en un futuro? Josep Trabado: En el canal de ventas todavía no hemos utilizado las redes sociales, pero estamos analizando diversas alternativas para tomar una posición al respecto. M.G: En la parte de atención al cliente, sí que hemos iniciado una prueba piloto integrando la participación de Endesa en redes sociales. La empresa actual debe adecuarse a las necesidades y los requerimientos del cliente efectivo y potencial, por lo que es fundamental incorporar áreas como la de Internet y ofrecer atención a través de estos nuevos canales. Las empresas deben incluir estos canales como una forma más de interrelación con la compañía. La gestión de vuestro contact center de atención, es interna o la habéis confiado a alguna compañía externa? Qué os reporta la elección de ese tipo de gestión? M.G: La gestión es plenamente externalizada, con varios proveedores, que aportan seguridad en la gestión, eficiencia en costes y la flexibilidad necesaria para garantizar los parámetros de atención en cualquier situación ContactCenter
19 industria Josep Trabado, Director de Gran Público Maite González, Directora de Atención al Cliente La coordinación entre las unidades de emisión y recepción es imprescindible para poder aportar al cliente una visión homogénea y uniforme de las actividades de venta desarrolladas por Endesa. Recientemente se ha premiado a Endesa por su excelente Plan de Ventas del Canal Telefónico, qué aspectos crees que se han tenido en cuenta en la obtención de este reconocimiento? J.T: Creo que lo que más se ha valorado ha sido la capacidad de haber llevado un proceso de ventas altamente complejo a un modelo de producción de gran capacidad y efectividad. Comenzamos en 2007 a crear este proyecto, partiendo prácticamente de cero con 3 proveedores y 75 asesores. Desarrollamos un proceso de venta y de verificación novedoso en el sector de los servicios y a día de hoy contamos con 7 proveedores y cerca de 800 asesores. Habéis competido con importantes empresas de diferentes sectores, cuáles son los puntos claves en el modelo de televenta de Endesa para haber destacado sobre el resto de compañías? J.T: Ante todo, tener un equipo de gestión altamente cualificado, constante, con alta orientación a los objetivos de la compañía y un sistema de relación con los proveedores basado en una relación win to win donde internamente no son considerados proveedores sino partners. La clave de nuestro éxito es la continua adaptación al mercado y la capacidad de nuestro equipo en implantar constantes mejoras que ayudan a mejorar la efectividad de las campañas. Desde cuántas plataformas se realiza este servicio de venta? Dónde están ubicadas? J.T: Aproximadamente tenemos emitiendo llamadas a unos 800 asesores comerciales En total, tenemos 13 plataformas con diferentes ubicaciones: 2 en Portugal, con 80 asesores, 6 en España, con 250 posiciones, en su mayoría en modo prueba o para segmentos y productos de mayor valor y 6 en Colombia, donde operan 500 asesores. En España tenemos los centros para efectuar pilotos, todas las acciones son testeadas en España antes de externalizarlas, lo cual garantiza dominar la acción antes de pasarla a producción masiva. También en España tenemos al proveedor de verificación que se encarga de validar las ventas realizadas de todos los proveedores. Como plus, este año vamos a dar un paso innovador y, a través de un nuevo proveedor, comenzaremos acciones especiales sobre clientes de alto valor a través de teletrabajo. En España y Portugal tenemos plataformas 100% de producción. La gestión del canal de venta, se realiza de forma interna o se le ha confiado a un proveedor externo? Por qué razón se elige este tipo de gestión? J.T: Nuestro equipo está altamente cualificado. Todos los profesionales que lo componen provienen del sector y anteriormente habían trabajado con proveedores de primer nivel. Esto permite que la gestión del canal de venta esté 100% gestionado por personal interno de Endesa. Nuestro equipo cuenta con amplia experiencia en el sector con la visión de proveedor. Cada uno de ellos cuenta con una parcela específica dentro del equipo. Contamos con expertos en operación, en facturación, en calidad, verificación, además de un profesional nativo en Colombia que permite implementar mejor los cambios trasmitiendo la mentalidad española y de la compañía. nº59 ı febrero-marzo 2012
20 La clave de nuestro éxito es la continua adaptación al mercado y la capacidad de nuestro equipo en implantar constantes mejoras que ayudan a mejorar la efectividad de las campañas. Cuál es el volumen mensual de llamadas que se realizan desde el departamento de venta de Endesa? J.T: Realizamos cerca de un millón de llamadas mensuales. La eficiencia de las llamadas es muy variada, ya que trabajamos numerosos productos, pero para hacernos una idea puede oscilar entre un 5% y un 75% de éxito sobre contacto según producto, con una eficiencia del 85% de ventas que superan nuestro proceso de calidad y verificación. Para conseguir estos ratios es fundamental contar con un buen equipo, qué requisitos se exigen para formar parte de vuestra plantilla? J.T: Contamos con un equipo mixto: personas que provienen del sector del contact center y colaboradores que se han formado con nosotros, de esta manera sumamos los diversos puntos de vista, pero sobre todo, lo que necesitamos son personas con una gran orientación a resultados y a satisfacer las necesidades del cliente, muy comprometidos con la calidad y un marcado perfil comercial. Y lo más importante, qué planes de formación y motivación se tienen en cuenta para obtener los mejores resultados? J.T: Nuestros proveedores realizan un continuo plan de formación reforzado por nuestro propio equipo de gestión. Contamos con planes fuertes de incentivos focalizados en acciones concretas y motivamos a las plataformas con la marca Endesa con numerosos productos de merchandising. Además de las tradicionales camisetas y gorras, nos gusta recompensar a nuestros asesores con altos incentivos por el cumplimiento global de objetivos, que pueden hasta triplicar, en ocasiones, su salario habitual. Nos gusta que nuestros agentes se sientan parte de Endesa y por ello, al mejor gestor le invitamos a pasar una semana en España con todos los gastos pagados y conocer mejor Endesa por dentro. No siempre es fácil vender y mantener altos los estándares de calidad, cuál es el secreto para mantener la excelencia en cada llamada tanto en el contact center de venta como en el de atención al cliente? J.T: Tenemos un proceso de calidad muy acotado con constantes calibraciones con nuestro proveedor de verificación, lo que hace mantener altos niveles de excelencia. Llevar un seguimiento constante es clave en operaciones tan grandes. Aunque son dos departamentos claramente diferenciados, existe comunicación y/o cruce de datos entre el contact center de atención y el de venta para mejorar la relación con el cliente? M.G: La coordinación entre las unidades de emisión y recepción es imprescindible para poder aportar al cliente una visión homogénea y uniforme de las actividades de venta desarrolladas por Endesa. Para ello, existe un protocolo de comunicación e intercambio de información que permite asegurar estos objetivos de la empresa. Sobre qué tecnología se sustentan vuestras plataformas? J.T: En nuestro contact center de venta, actualmente las herramientas son independientes dependiendo de cada proveedor, aunque esta situación cambiará durante el 2012, pues tenemos 2 retos a corto plazo. El centro de operaciones de televenta: ayudará a dar un salto de calidad en la gestión. La idea es orientarnos más hacia la unificación de herramientas y tecnología conjunta gestionada desde el propio equipo interno de Endesa. El nuevo CRM: ayudará a unificar e integrar por completo todos los canales: ATC, Ventas, Online, Verificación y permitirá mayor experiencia con el cliente. Este salto nos ayudará a mejorar y aumentar la eficiencia sin repercutir en la excelencia de las llamadas. M.G: Constituye un hecho diferencial disponer de un Centro de Operaciones de Atención Telefónica (COAT) que permite gestionar, desde la compañía y en tiempo real, el direccionamiento de llamadas en función de las capacidades del proveedor, niveles de servicio en tiempo real y máxima eficiencia en costes. Y por último, hacia donde crees que hay que dirigir la relación con el cliente en este 2012 para ganar tanto en clientes como en experiencia de clientes? J.T: La clave está en la integración en la organización de los nuevos canales de comunicación que el cliente demanda y en asegurar la excelencia en la atención como elemento diferencial con la competencia. cc ContactCenter

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