Source: https://www.reclamacionesdetelecomunicaciones.com/bases-legales/reclamaciones-presentacion-via-telefonica
Timestamp: 2019-02-17 21:30:44+00:00

Document:
En materia de telecomunicaciones existen varias formas de presentar una reclamación, por carta a la dirección postal del servicio de atención al cliente de la compañía, por medios telemáticos a través de la web del operador (o por correo electrónico) o, también, por vía telefónica, que la compañía debe admitir siempre, según dispone al artículo 26.2 del real decreto 899/2009, debiendo ser de carácter gratuito.
El único defecto que tiene el servicio telefónico de atención al cliente es que como dijo el senador del imperio romano Cayo Tito, “lo escrito, escrito está y las palabras se las lleva el viento”, lo cual podría quitarle eficacia a la reclamación del usuario por el simple hecho de que lo dicho no quede registrado como prueba de la conversación mantenida entre el usuario y el representante de la compañía.
Este mensaje pretende presentar una forma eficaz de conseguir que la reclamación presentada mediante el medio citado pueda probarse.
Para ello, el usuario solo debe tener unas pocas herramientas:
1.- Un smartphone que le permita grabar las conversaciones al servicio telefónico de atención al cliente, disponiendo en el mercado de numerosas aplicaciones para ello, pues basta con acudir al mercado de aplicaciones disponible para las diversas marcas y sistemas operativos para encontrar gran cantidad de ellas.
El usuario es libre de elegir la que más se adecue a sus necesidades, modelo de móvil y presupuesto, pero una aplicación muy útil, especialmente en el sistema androide es “record my call” (graba mi llamada, en español), disponible gratuitamente en el “play store”.
En el caso del fijo, existen modelos avanzados de teléfonos que permiten la grabación de las llamadas realizadas o recibidas, todo es cuestión de investigar un poco por Internet (unos 70 € de media)
2.- Acceso a internet para poder bajarse las condiciones generales de contratación de los productos que tenga contratados y la publicidad de la operadora, a los efectos de tener pruebas con las que sustentar la reclamación, junto con el acceso a ciertas páginas muy interesantes como puedan ser el boletín oficial del estado o páginas especializadas en legislación como www.noticias.juridicas.com (de nada por la publicidad), donde se pueden encontrar todas las normas jurídica vigentes en España, actualizadas y al día de cualquier modificación (lo cual nos ahorrará sustos).
3.- Ganas de reclamar (sin comentarios, ¿no?)
4.- Ciertos conocimientos legales para saber que derechos le asisten a uno y como reclamar su cumplimiento, y aquí es donde se hará mayor énfasis, pues es lo que a casi todos los usuarios les falta, conocimientos legales para saber que derechos tiene y ante quien y como debe ejercerlos.
Se debe tener en cuenta que uno puede tener la razón pero, si desconoce las leyes y normas vigentes sobre consumo y sobre telecomunicaciones, eso le servirá de bien poco, pues no podrá fundamentar sobre unas bases sólidas su reclamación y, probablemente, no sabrá exponer buenos réplicas a los argumentos que le proponga la compañía.
5.- Algo de paciencia, pues el proceso para reclamar puede ser algo lento en ocasiones.
Pero peor es no saber reclamar, pues eso produce una fuerte frustración, que puede degenerar en crispación y degenerar en ansiedad y dolores de cabeza.
¡¡ Para evitar la frustración, todos a hacer yoga y meditación!!
En este mensaje se desarrollará un método para reclamar de forma efectiva por vía telefónica a las compañías, teniendo para ello como prueba que nos dé la razón la grabación de la conversación mantenida con el servicio de atención al cliente
Sí, sí, sí y por si no te has enterado SI. Pero para que sea totalmente legal, debe cumplir una serie de requisitos:
1.- Debes informar al teleoperador de que la conversación está siendo grabada, del motivo por el que se graba, de los datos del responsable de la grabación, es decir tus datos, y el destinatario de las grabaciones, si existiera, pues así lo dispone la ley orgánica 15/1999 en su artículo 5 (que es la ley orgánica sobre protección de datos de carácter personal)
Con decir que se está grabando para tener una prueba de que la conversación tuvo lugar y de su contenido para posibles reclamaciones futuras y que los destinatarios serían, en caso de reclamación, la propia compañía y los organismos oficiales ante quienes se pudiera interponer reclamación en materia de telecomunicaciones, es más que suficiente para haber cumplido con la ley.
2.- Si el teleoperador objetara algo a ser grabado (¿y si no quiero que me grabe?), basta recordarle que, tratándose de una conversación entre un servicio de atención al cliente de una compañía y un cliente (como sería este el caso), no es necesario que él, como intermediario entre ambos y representante de la compañía (que es una de las partes del contrato) de su consentimiento, pues cuando existe una relación contractual el tratamiento de los datos personales no necesitan consentimiento por la otra parte, según dispone la ley 15/1999 en su artículo 6
En la sección “Información adicional” se ofrece un inicio de conversación tipo para estos casos, concretamente en el mensaje “Reclamaciones. Guía para grabar a los servicios de atención al cliente”
3.- Conviene informar al sufrido operador de que la reclamación surge de la relación contractual entre la compañía y el cliente y de que, por tanto, nunca te tomarás la conversación como algo personal, salvo que la persona que te atiende (es decir el teleoperador) te falte al respeto, te denigre, insulte o te niegue tus derechos de forma reiterada y con mala fe (no suele ser el caso, pero de todo hay en la viña del señor)
Debes recordarle que es un mero intermediario en la relación contractual y que su papel es el de transcribir lo que tu le digas y trasladarlo a la instancia superior de la compañía para que ésta decida, salvo que la gestión o incidencia pueda resolverla directamente si tener que trasladarla.
4.- También debes recordar al teleoperador que tienes 2 derechos fundamentales que quieres ejercer y que son el de tener una referencia para tu consulta, queja, reclamación, incidencia o sugerencia (que todo puede ser) y, sobre todo, el derecho a recibir por escrito en el plazo de 10 días el contenido de la incidencia contractual sobre la que trate la conversación mantenida.
El derecho a tener un número de referencia y a tener un documento duradero está recogido en el artículo 26.2 del real decreto 899/2009 (carta de derechos de los usuarios de comunicaciones electrónicas), mientras que el plazo de 10 días para su envío viene recogido en el artículo 11, puntos 1 y 2 de la orden ITC 1030/2007 del ministerio de industria
MUCHO OJO, en el caso de contratar algo que no sea un producto normalizado (que tenga condiciones especiales), pues el usuario tiene derecho a que se le envíe un contrato por escrito en el plazo de 15 días, según dispone el artículo 26.3 del real decreto 899/2009.
En estos casos es especialmente útil el grabar las conversaciones para evitar sorpresas
6.- Despídete de forma cordial del sufrido teleoperador. El no tiene la culpa (normalmente) del desaguisado. ¿A que te sientes muy bien y muy contento?
Pues ya está, ahora tienes una prueba fehaciente, es decir que no se puede poner en duda, y que demostrará que lo que has dicho es la verdad y que te puede servir si tienes que reclamar ante cualquier organismo público

References: artículo 26
 real decreto 
 artículo 5
 artículo 6
 artículo 26
 real decreto 
 artículo 11
 artículo 26
 real decreto