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Timestamp: 2020-08-09 00:17:32+00:00

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La normativa española sobre el deber de información establece la información mínima que debe contener todo contrato electrónico
La protección de los consumidores y usuarios en los contratos electrónicos. Especial referencia a los contratos en el transporte aéreo
Cristina de la Rosa Yanes
Tribuna 04-12-2017
El presente trabajo versa sobre la protección de los consumidores y usuarios en el ámbito de los contratos electrónicos.
La contratación electrónica supone más del 50% de los contratos que se formalizan hoy en día, gracias a la expansión de internet y a la comodidad de efectuar un contrato a distancia a través de un dispositivo electrónico. Se trata por tanto, de un tema bastante actual y que aunque conocido en la práctica, es poco frecuente los conocimientos teóricos de este tipo de contratos. Es por eso que es esencial que los consumidores y usuarios conozcan sus derechos y deberes a la hora de efectuar esta contratación para evitar que queden desprotegidos frente a profesionales o empresarios con los que no mantienen un trato directo.
También trataremos brevemente la protección de estos consumidores que contratan servicios de transporte aéreo a través de internet, en la que la mayor parte de las veces las condiciones generales de la contratación y las grandes multinacionales perjudican sus derechos.
El «comercio electrónico» como una nueva realidad contractual no ha sido definido como tal ni por la legislación nacional ni por la europea, aunque sí existen textos prelegislativos nacionales que se han aproximado en definir dicho concepto, como es el caso del Anteproyecto de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, de 8 de junio de 2000, la cual contemplaba la siguiente definición de comercio electrónico como «toda forma de transacción o intercambio de información comercial basada en la transmisión de datos por redes de telecomunicaciones como Internet», entendiendo como transacción principalmente a la contratación electrónica y la prestación de servicios de la información, mientras que el intercambio de información alude a los aspectos publicitarios y en general a la puesta a disposición de la información. (1)
Esta contratación de productos y servicios efectuada por vía electrónica es uno de los supuestos paradigmáticos de venta a distancia, puesto que son contratos en los que la oferta y la aceptación no se transmiten en presencia física, sino a través de equipos informáticos de tratamiento y almacenaje de datos que están conectado a una red de comunicaciones, a través de los cuales mediante esa oferta y aceptación sin presencia física simultánea de los contratantes genera igual que cualquier contrato obligaciones exigibles para ambas partes. Por tanto, podemos afirmar como indica Bercovitz Rodríguez-Cano que es contratación electrónica «todo acto de compra-venta realizado a través de Internet, pero también lo es la contratación de servicios o incluso la aceptación de una política de privacidad, las condiciones de uso de una red social, siempre que se haga, igualmente a través de la Red».
De esta forma, la contratación electrónica abarca todos los contratos en los que se den los cuatro requisitos siguientes: en primer lugar, el empleo de equipos electrónicos conectados a una red de telecomunicaciones, en segundo lugar, que tanto la oferta como la aceptación se realicen mediante dichos medios, lo que excluye del ámbito de los contratos electrónicos aquellos en los que una de las dos declaraciones de voluntad se manifiesten por medios no electrónicos, por ejemplo a través de carta, en tercer lugar, que los equipos empleados permitan el tratamiento y almacenamiento de datos, lo que ya es habitual no únicamente en los ordenadores, sino también en la mayoría de los teléfonos móviles y por último hablar de contratación electrónica implica que ésta se realiza a distancia.
La contratación electrónica presenta particularidades en comparación con los métodos tradicionales de contratación a distancia, además de la existencia de normativa específica que regula el comercio electrónico. Es por eso que el legislador ha introducido un precepto en el Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios (en adelante TRLGDCU -EDL 2007/205571-), el cual articula la coexistencia entre la normativa de contratación a distancia y la de comercio electrónico y que encontramos en el art.94 de la citada ley que afirma que «En las comunicaciones comerciales por correo electrónico y en la contratación a distancia de bienes y servicios por medios electrónicos, se aplicará además de lo dispuesto en este título, la normativa específica sobre servicios de la sociedad y la información y comercio electrónico».
Por tanto, las normas sobre venta a distancia y las de comercio electrónico son aplicables conjuntamente a la contratación electrónica y en caso de conflicto entre ambas normativas el art.94.2 de dicha ley -EDL 2007/205571- ordena que se otorgue preferencia al «contenido de la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico».
Comprobamos que el régimen jurídico de estos contratos está compuesto de una combinación de normas que persiguen finalidades distintas, las de contratación a distancia la protección de la parte débil de un contrato, y las de comercio electrónico la adaptación del Derecho tradicional sobre contratos a las peculiaridades de los contratos electrónicos, pero que con cuya aplicación conjunta se pretende conseguir la satisfacción de todas ellas y de hecho esto provoca que en la actualidad se pueda proteger al comprador de una contratación electrónica al mismo nivel que en cualquier otro negocio concertado a distancia.
La sociedad actual se caracteriza entre otras cosas por su constante y rápida evolución debido en gran parte al desarrollo tecnológico e industrial. Gracias a esa evolución se ha incrementado el mercado y las relaciones comerciales a través de la incorporación de nuevos bienes y prestaciones de servicios introducidos por la tecnología en la sociedad. Esto obliga a que los consumidores asuman un riesgo, implícito en la existencia de estos productos y en el desconocimiento de muchos de ellos.
Debido a este rápido avance tecnológico, en nuestro derecho se ha visto reflejado la influencia de estos nuevos productos en el ámbito de la contratación y de la responsabilidad que ha sido objeto de regulación en una rama específica del Derecho Privado, la protección de los consumidores y usuarios a través del Derecho Civil. Hemos pasado de la contratación tradicional, a la contratación en masa propia de la Revolución Industrial, en la cual se establecía unas cláusulas de contrato predispuestas que no aseguraban la protección y la seguridad jurídica del sujeto más débil de la relación, hasta llegar a una contratación electrónica de reciente creación propia de la globalización e internet.
Es por ello, que los mecanismos vigentes hasta entonces no eran los adecuados, ya que el avance tecnológico experimentado en las dos últimas décadas ha permitido modos innovadores de comunicación, que eran impensables para el legislador. El ejemplo claro de este fenómeno es internet y algunas de sus aplicaciones, como el correo electrónico. En el ámbito de la contratación, el nuevo escenario exigía el replanteamiento de algunas cuestiones clásicas, muy en particular, la relativa a la formación del contrato.
Debido a ello, el derecho de consumo y con ello la protección de los consumidores y usuarios ha tenido que adaptarse al devenir de los tiempos y a su evolución, de ahí que ese derecho de consumo se haya ido especializando en la contratación por internet, un ámbito aún desconocido para gran parte de la población en lo que corresponde a los derechos y protección de los usuarios, ya que, hasta hace poco no existían más que unas pocas normas dispersas que hicieran referencia a la contratación electrónica, por lo que había que recurrir básicamente a las reglas generales de los contratos.
Sin embargo, se han llevado a cabo varias previsiones legislativas en relación el comercio electrónico y por tanto, a la contratación electrónica que pretenden adaptar a los nuevos tiempos y establecer mecanismos para el derecho de consumo, además de garantizar una adecuada protección de los consumidores y usuarios diferente a la contratación tradicional (2) .
II. Régimen normativo
El comercio electrónico se caracteriza porque se compone de transacciones económicas efectuadas por operadores situados en cualquier lugar del planeta. Las empresas que ofrecen sus productos y servicios en Internet lo hacen dirigiéndose tanto a consumidores nacionales como extranjeros que tengan acceso a la Red, por tanto, el derecho que regula el comercio electrónico es un Derecho dictado por autoridades estatales y también por entidades supranacionales como la Unión Europea.
Ante un litigio entre un consumidor español y una empresa de nacionalidad extranjera, la regulación que regirá dependerá de las normas que cada Estado haya dictado sobre cómo deben resolverse los conflictos o litigios internacionales y de los Convenios y Tratados internaciones que se hayan celebrado. Por tanto, en primer término estará sometido a las normas de Derecho internacional privado de consumo. (3)
En segundo lugar, si a un conflicto le es aplicable el Derecho español por remisión del derecho internacional privado, el tribunal o juez competente, tendrá que tener una posibilidad real de ejecutar forzosamente sus decisiones, tanto para el consumidor como para la empresa para que la eficacia del Derecho sea la misma que en cualquier litigio ordinario. Por eso, dentro de la Unión Europea las empresas que tengan ahí su domicilio o algún establecimiento abierto al público, cumplirán las normas sobre comercio electrónico y consumo españolas, de esta manera en el ámbito de la Unión Europea el juez nacional aplicando cualquier derecho nacional europeo, concederá al consumidor una protección al mismo nivel que la otorgada por el ordenamiento español.
Otro caso es el planteado fuera de las fronteras de la Unión Europea, en las que las posibilidades reales de un juez para imponer responsabilidades a empresas incumplidoras o proteger los intereses de los consumidores de comercio electrónico son más reducidas.
Además de tener en cuenta el Derecho Internacional Privado, hay que tener presente Convenios Internacionales como por ejemplo la Ley Modelo de la CNUDMI sobre Comercio Electrónico de 1996 (4) y la Ley Modelo sobre Firmas Electrónicas de 2001(5), las cuales son leyes elaboradas por organismos internacionales, en este caso por la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil, que a pesar de no tener fuerza vinculante para los estados, están reconocidas dentro del comercio internacional por toda la sociedad y la mayoría de los países que las han adoptados las tienen en cuenta a la hora de elaborar normas de derecho interno.
También es de importancia mencionar los principios UNIDROIT, en materia de contratación electrónica. Estos principios han sido creados por la organización intergubernamental denominada Instituto Internacional para la Unificación del Derecho Privado, más conocido por la sigla UNIDROIT (6), los cuales establecen reglas aplicables a los contratos mercantiles internacionales que sólo podrán aplicarse cuando las partes hayan acordado que su contrato se rija por ellos, que se rija por los principios generales del derecho o lo denominado como «lex mercatoria».
En su mayoría estos principios son utilizados para interpretar o complementar el derecho y se crearon como método para modernizar y armonizar el Derecho Privado, y en especial el Derecho Mercantil, en las relaciones entre naciones(7).
En lo referente a la legislación nacional, al igual que sucede en la contratación tradicional, son de directa aplicación los artículos situados en el Título II del Libro Cuarto del Código Civil -EDL 1889/1- (en adelante CC) y los art.51 s del Código de Comercio -EDL 1885/1- (en adelante CCom), además del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios -EDL 2007/205571-, la Ley de Sociedad de la Información y Comercio Electrónico -EDL 2002/24122- y la Ley de Comercio Minorista entre otras normativas de ámbito estatal -EDL 1996/13741-.
Deberes del usuario del comercio electrónico
Las notas fundamentales de esta regulación, especialmente desarrollada para proteger al consumidor en sus transacciones a través de internet, son las siguientes:
Por un lado, se impone al comerciante un deber extraordinario de ofrecer información sobre su identidad, sus productos y servicios, su actividad y que ésta sea clara, precisa y comprensible, además de informar sobre las condiciones de adquisición que se ofertan en el contrato. Además del deber de información, se impone al empresario la obligación de ofrecer al consumidor la posibilidad de arrepentirse o desistir de su compra, todo ello configurado a través de la protección de los datos personales del consumidor a los que el comerciante debe de dar un tratamiento adecuado.
El consumidor o usuario tiene derecho a recibir, de forma gratuita, información previa al contrato, relevante y veraz además de comprensible, clara, adaptada a las circunstancias y suficiente sobre las características esenciales del contrato, en particular, sobre sus condiciones jurídicas y económicas y sobre los bienes o servicios objetos de aquél.
Este deber de información queda recogido en varias Directivas Comunitarias que establecen obligaciones concretas de información. Sin embargo, es frecuente que en dichas Directivas existan discrepancias terminológicas sobre el deber de información, pero a pesar de ello, lo que sí está claro es que la legislación de la Unión Europea establece características comunes sobre las obligaciones de información por parte del empresario o profesional.
En primer lugar establecen que cualquier información que esté por escrito, tiene que ser legible y fácilmente identificable. Segundo, cuanto más amplia y clara sea la información, ésta estará mejor estructurada para el consumidor y se podrá obtener toda la información necesaria que desea sobre el producto o servicio que contrata.
En tercer lugar, la información tiene que ser dada en un lenguaje sencillo, es decir, la elección de las palabras no debe ser ni demasiado técnica ni demasiada ambigua, esto significa que el lenguaje técnico debe de evitarse tanto como sea posible. Cuando este tipo de lenguaje tenga que ser usado, deberá ser explicado adecuadamente (8).
Respecto a la normativa española sobre el deber de información, ésta establece la información mínima que debe contener todo contrato electrónico y se encuentra recogida principalmente entre los art.60 y 97 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios -EDL 2007/205571- (en adelante TRLGDCU) y en los art.10, 27 y 28 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico -EDL 2002/24122- (en adelante LSSI).
El primer deber esencial que establece la normativa es el de información general, en virtud del cual, el oferente que ofrezca sus productos o servicios a través de medios electrónicos queda obligado a facilitar de forma permanente y gratuita la siguiente información:
- Datos completos de contacto, incluido el domicilio social. Si no se tuviera domicilio en España, será necesario indicar la dirección de uno de sus establecimientos permanentes en España. Además, es imprescindible facilitar una dirección de correo electrónico de contacto para establecer con él una comunicación directa y efectiva. Datos del comerciante por cuya cuenta actúe el responsable de la oferta contractual.
- Datos de inscripción registral.
- Información completa de las autorizaciones administrativas que su actividad requiera: En el caso de determinadas actividades que requieran autorización previa para su inicio.
- Datos de identificación fiscal: DNI o CIF, según corresponda.
- Códigos de conducta a los que esté adherido.
- Actividades reguladas: En el caso de actividades reguladas como puede ser el caso de los abogados, será necesario además incluir los datos de colegiación, el título académico, el Estado en el que se expidió dicho título.
Deber de información previo al contrato
El empresario que pretenda la contratación de sus bienes o servicios por un posible cliente, además del cumplimiento de los requisitos de información general, tendrá la obligación de informar al cliente por escrito, de forma permanente, fácil y gratuita sobre los siguientes extremos antes de iniciar el proceso de contratación de acuerdo con los art.97 del TRLGDCU -EDL 2007/205571-, art.40 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista -EDL 1996/13741- (en adelante LCM) y 27 de la LSSI -EDL 2002/24122-:
- Si el prestador va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va ser accesible.
- Los medios técnicos que pone a su disposición: para identificar y corregir errores en la introducción de los datos.
- La lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato.Información sobre el bien o servicio: Características esenciales del bien o servicio, la fecha y modalidad de entrega, la duración del contrato (cuando se trate de contrato de suministro de bienes o servicios de ejecución permanente o repetida).
- Información sobre el proceso de compra: Trámites que deben de seguirse para celebrar el contrato como sistema de pago, plazos de entrega, transporte, selección de productos etc.
- Información sobre el importe que el usuario debe satisfacer: El plazo de vigencia de la oferta y el precio indicando si incluye o no los impuestos aplicables y en su caso los gastos de envío.
- Información sobre garantías, derechos y servicios posventa: Existencia del derecho de desistimiento del contrato que pueda corresponde al consumidor, el plazo y la forma de ejercitarlo o bien deberá advertir la ausencia de dicho derecho, salvo que se pacte una excepción a dicha ausencia. La dirección completa en la que el consumidor puede presentar sus quejas y reclamaciones. En su caso, indicación de si el empresario dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos.
Si el contenido del contrato electrónico, está sujeto a condiciones generales, el prestador de servicios está obligado a poner a disposición del destinatario las condiciones generales, de manera que el consumidor pueda almacenar y reproducir esas condiciones generales, además de poder mantenerlas en su poder en un soporte duradero (9).
Dichas obligaciones se darán por cumplidas si el comerciante incluye de manera permanente y de fácil acceso la información en su página o sitio en Internet.
La aceptación a través de botón, como ocurre en numerosas páginas web, exige siempre al oferente, el envío por vía electrónica de un acuse de recibo al aceptante, de manera inmediata, con el fin de confirmar la recepción de la aceptación. Este envío puede hacerse a través de correo electrónico (como ocurre en el caso de compra de pasajes aéreos), pero también por cualquier otro medio que certifique su recepción como, por ejemplo, mediante una ventana que indique al aceptante que su compra ha sito satisfactoriamente realizada, siempre que quede constancia de ello y el receptor puede almacenar ese mensaje.
Deber de información posterior al proceso de compra
Posteriormente a la celebración del contrato, también se exige al oferente el cumplimiento de obligaciones complementarias de información conforme establece el art.97 TRLGDCU -EDL 2007/205571-. En concreto se le obliga a confirmar la recepción de la aceptación.
Derechos del usario de comercio electrónico
El vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto. Quedan excluidos de esta obligación determinados contratos como por ejemplo, productos adquiridos por venta judicial, la electricidad o los productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que los consumidores puedan asistir personalmente.
Se entiende, salvo prueba en contrario, que los productos son conformes con el contrato tal y como establece el art.116 TRLGDCU -EDL 2007/205571- siempre que cumplan estos requisitos:
- Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor en forma de muestra.
- Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo.
- Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor pueda esperar teniendo en cuenta la naturaleza del producto.
El art.116 TRLGDCU -EDL 2007/205571- indica que no habrá lugar a responsabilidad por faltas de conformidad cuando el consumidor o usuario conociera o no hubiera podido ignorar en el momento de la celebración del contrato o que tengan su origen en materiales suministrados por el consumidor y usuario. En todo caso, el consumidor y usuario tendrá derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios derivados de la falta de conformidad.
Derecho de desistimiento o renuncia
El consumidor y usuario tiene derecho, a desistir del contrato y solicitar la reparación del producto, su sustitución y la rebaja del precio.
El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento se calculará a partir del día de recepción del bien, siempre y cuando una vez cumplidas las obligaciones del contrato se hubiera entregado al consumidor la información escrita sobre las condiciones y modalidades del ejercicio de este derecho, la dirección donde pueda presentar la reclamación y las garantías comerciales que existen.
Si el vendedor no hubiera cumplido con estos deberes, el comprador podrá desistir en el plazo de tres meses a contar desde el día en que se entregó el bien. Cuando el empresario hubiera incumplido los deberes de información sobre el derecho de desistimiento, la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor cuando éste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.
Exclusiones del derecho de desistimiento
Salvo pacto en contrario, lo dispuesto acerca del derecho de desistimiento no será aplicable a determinados contratos como los suministros de prensa diaria, revistas y demás indicados en el artículo 45 LCM -EDL 1996/13741-. Tampoco podrá ser aplicado a contratos de servicios ya prestados o cuya prestación haya ya comenzado, salvo pacto en contrario, y aquellos otros que por la naturaleza del objeto no puedan ser devueltos.
Forma para ejercer el derecho de desistimiento
No es exigible ninguna formalidad para ejercer el derecho de desistimiento, se considerará que el consumidor ha efectuado correctamente este derecho mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.
Ejercido el derecho, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones, de acuerdo con lo dispuesto en los art.1303 y 1308 CC -EDL 1889/1-. Transcurrido el plazo de 30 días sin que el consumidor haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado. Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
El consumidor que ejercite el derecho de desistimiento, no tendrá en ningún caso obligación de indemnizar por el desgaste del bien debido exclusivamente al uso para probar dicho bien y tomar una decisión su adquisición definitiva o no. La falta del ejercicio de desistimiento en el plazo fijado no será obstáculo para el posterior ejercicio de las acciones de nulidad o resolución del contrato cuando procedan conforme a derecho (10).
La normativa actual ha realizado una equiparación entre la forma electrónica y la forma escrita, de manera que se asegura la validez y eficacia de los contratos que se celebren entre empresarios y consumidores por vía electrónica, aunque no consten en soporte papel, además se refuerza la eficacia de los documentos electrónicos como prueba ante los Tribunales resultando admisibles en juicio como prueba documental siempre y cuando se presenten en formato original para que puedan surtir plenos efectos.
Los principios que rigen la contratación electrónica son los siguientes:
- Principio de equivalencia funcional.
- Principio de neutralidad tecnológica.
- Principio de libertad contractual.
- Principio de libertad de forma.
- Principio de información.
- Principio de buena fe (11).
Según el art.1245 CC -EDL 1889/1- el momento en que un contrato suscrito por un consumidor comienza a existir es aquel desde el cual «una o varias personas consienten en obligarse, respecto de otra u otras, a dar alguna cosa o prestar algún servicio».
El consentimiento, por tanto, es el que marca el momento de perfección del contrato obligando desde entonces «no solo al cumplimiento de lo expresamente pactado, sino también a todas las consecuencias que según su naturaleza sea conforme a la buena fe, al uso y a la ley» (art.1258 CC -EDL 1889/1-).
Por tanto, también en Internet basta el acuerdo de voluntades para que los pactos, cláusulas y condiciones que tengan por conveniente establecer las partes, tengan los mismos efectos que los contratos tradicionales y sean fuente de obligaciones siempre que ésas no sean contrarias a las leyes, a la moral ni al orden público conforme al art.1255 CC -EDL 1889/1-.
Por lo que respecta a la forma el art.1278 CC -EDL 1889/1- prevé, incluso para Internet, que mientras concurran en ellos las condiciones esenciales para su validez, los contratos serán obligatorios «cualesquiera que sea la forma en que se hayan celebrado», salvo los relativos al Derecho de familia y sucesiones. Y si los contratos deben ir seguidos del cumplimiento de ciertos requisitos formales, como son su elevación a escritura pública o su inscripción el algún registro, dichos requisitos seguirán siendo exigibles para que el contrato sea plenamente válido.
Ni el papel ni la firma manuscrita son requisitos para la formalización de un contrato tradicional, ni por tanto lo son para el nacimiento de derechos y obligaciones por medios electrónicos. Bastará con la concurrencia de voluntades que reúnan los requisitos legalmente establecidos para el surgimiento del contrato electrónico.
Los contratos electrónicos no son un tipo de contrato especial, son contratos tradicionales pero celebrados a través de medios electrónicos. Sin embargo, aunque no constituyen por sí mismo figuras jurídicas diferentes a las clásicas le son de aplicación ciertos requisitos adicionales en materia de información, plazos, formas, obligaciones y derechos, por lo que podemos hacer una breve clasificación.
Por su forma de ejecución:
Contrato de comercio electrónico directo: Es aquel que permite la entrega virtual de bienes inmateriales o la prestación de servicios que no precisa de la presencia física de su prestador (adquisición de licencia de usos de programas informáticos, derechos sobre canciones o videos).
Contrato de comercio electrónico indirecto: Aquel que requiere la entrega física de bienes materiales (contratación de servicios jurídicos).
Por la emisión de las declaraciones:
Contrato electrónico puro: Las declaraciones de voluntad se manifiestan íntegramente a través de medios electrónicos tales como el correo electrónico o páginas interactivas.
Contrato electrónico mixto: La contratación combina sistemas electrónicos de manifestación de voluntad con otros tradicionales (descarga de formulario de solicitud de pedido para su envío por fax o correo postal).
Por los sujetos que son parte del contrato electrónico:
Contrato electrónico de consumo: El contrato será de consumo cuando en él participe al menos un consumidor o usuario (compra de billetes de vuelo a través de una página web).
Contrato electrónico mercantil: El contrato será mercantil cuando todas las partes contratantes sean empresarios o profesionales.
Según su ámbito geográfico:
Comercio electrónico interno: Entre las fronteras de un mismo país.
Comercio electrónico internacional: Caracterizado por la existencia del factor transfronterizo, que a su vez podrá distinguirse, desde una perspectiva europea entre el comercio intra o extracomunitario
Según el entorno tecnológico en el que se practica:
Comercio electrónico en red abierta: En la cual los contratos se perfeccionan y ejecutan en redes abiertas de telecomunicación como Internet principalmente.
Comercio electrónico en redes cerradas: En las cuales para su acceso se encuentran excluidos quienes carecen de una habilitación contractual previa y específica(12).
V. Requisitos
El problema no lo encontramos en la forma, sino en la prueba de que éste se haya perfeccionado. La firma autógrafa permite mantener una seguridad contractual que la mera contratación telemática, sin otro formalismo que el clic o la palabra dada no consigue alcanzar. Este motivo es el que ha llevado a los sectores público y privado a desarrollar mecanismos de prueba avanzados tales como el depósito digital de contratos, la certificación electrónica, los terceros de confianza digitales y la firma electrónica.
Presupuestos de formación del contrato electrónico
Para la formación del contrato celebrado por medios electrónicos es requisito indispensable según el art.1262 CC -EDL 1889/1- la concurrencia de oferta y aceptación sobre la cosa y la causa que lo hayan de constituir por medio de la manifestación del consentimiento. Dicho consentimiento no tendrá que tener forma concreta aunque los art.1279 y 1280 CC -EDL 1889/1- establecen algunas formalidades aunque éstas no afectan al carácter inmediatamente exigible de las obligaciones y derechos.
Es posible la contratación electrónica entre personas en las que ambas partes formalizan un acuerdo en concreto, aunque también es posible que la contratación sea efectuada por sistemas informáticos que han sido especialmente programados. Por tanto, será también válida la declaración de voluntad que sea emitida de forma automática por un programa informático que publique o acepte determinadas ofertas.
Es indiferente que el contrato nazca por la relación directa entre dos consumidores o que nazca por el acuerdo de voluntades entre el consumidor y un programa informático, ya que el art.23 LSSI -EDL 2002/24122-, establece que producirá «todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos necesarios para su validez».
El contenido del citado art.23 -EDL 2002/24122- se recoge en la Ley Modelo de la CNUDMI sobre Comercio Electrónico de 1996 (citada anteriormente), la cual establece en su art.11 que para la formación de un contrato, de no convenir las partes otra cosa, la oferta y su aceptación podrán ser expresadas por medio de un mensaje de datos, no pudiéndose negar validez o fuerza obligatoria a un contrato por la sola razón de haberse utilizado en su formación un mensaje de datos.
También dicha Ley Modelo establece que para la celebración de contratos por vía electrónica, no será necesario el previo acuerdo de las partes sobre la utilización de medios electrónicos, por lo que la mera manifestación de aceptación de la oferta sería como norma general suficiente.
Se establece la libertad de forma como regla general para la formación del contrato electrónico. Sin embargo, determinados contratos requerirán el cumplimiento de ciertos requisitos formales como por ejemplo, constancia por escrito. Siempre que la ley exija que el contrato o cualquier información relacionada con éste consten por escrito, este requisito se entenderá satisfecho si el contrato o la información se contienen en un soporte electrónico o documento electrónico. Exceptuando los contratos relativos al Derecho de familia y sucesiones que la propia LSSI en su art.23.4 -EDL 2002/24122- excluye de forma expresa.
Los contratos en los que la Ley determine para su validez la forma documental pública o que requieran por ley la intervención de órganos jurisdiccionales, notarios, registradores de la propiedad y mercantiles, se regirán por su legislación específica.
Algunos contratos como los de seguro y los de cesión de derecho de propiedad intelectual exigen forma escrita. Para permitir en estos casos la celebración a través de medios electrónicos la Ley Marco de la CNUDMI sobre Comercio Electrónico, prevé la aplicación de una regla denominada «Principio del equivalente funcional» aplicada a los contratos en que se exige forma escrita, los que además requieren firma y los que deben ser originales respectivamente.
Este principio, aplicado a los contratos cuya forma escrita se requiere, establece que cuando la ley exija que la información conste por escrito, este requisito quedará satisfecho con un mensaje de datos si la información que éste contiene es accesible para su consulta posterior. Si el requisito reside en la firma, debe ser aplicado el Principio del equivalente funcional del art.7 de dicha Ley Marco, por el cual, cuando la ley requiera la firma de una persona, ese requisito quedará satisfecho si se utiliza un método para identificar a esa persona y para indicar que esa persona aprueba la información que figura en el mensaje de datos y si ese método es fiable y apropiado para los fines que se generó.
VI. Naturaleza jurídica
Momento de celebración del contrato
Conocer el momento en que se celebra el contrato electrónico es relevante para saber desde cuándo puede exigirse el cumplimiento de las obligaciones contraídas. Las teorías principales acerca del momento en el que se celebra el contrato son las de la emisión y la de recepción, siendo la primera aceptada mayoritariamente en países de tradición anglosajona cuyo derecho está basado en el Common Law y encontrando la segundo mejor aceptación en el Derecho Continental.
El art.1262 CC -EDL 1889/1- establece que el consentimiento manifestado por el concurso de la oferta y de la aceptación, ha de constituir que el contrato existe desde que el oferente conoce la aceptación o desde que habiéndola remitido el aceptante, no pueda ignorarla sin faltar la buena fe. Este deber de no ignorar la comunicación electrónica tiene su origen en el art.1.9 del UNIDROIT y hace referencia a la entrada del mensaje en el entorno del oferente, este entorno puede ser la bandeja de entrada del correo electrónico, el servidor de la empresa o la red de datos de la compañía.
En cambio, en los contratos celebrados mediante dispositivos automáticos, tales como formularios de compra automatizada y sistemas similares, hay consentimiento desde que se manifiesta la aceptación.
En cuanto a la vigencia de las ofertas realizadas por vía electrónica, se estable que éstas serán válidas durante el periodo que fije el oferente o en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los destinatarios del servicio. Es común encontrar sistemas de oferta de precio variable en función de parámetros tales como la demanda, el número de usuarios que visitan la web, la hora, el tiempo restante hasta la celebración de un evento, por eso puede darse el caso de que varios usuarios adquieran los mismos bienes de forma simultánea y del mismo oferente pero a distinto precio, sin que ello conculque ningún precepto legal ni vaya en contra de la buena fe contractual.
La determinación del lugar en el que se celebra el contrato electrónico es esencial a efectos de la aplicación del Derecho Internacional Privado, con el objeto de determinar la competencia judicial internacional y la ley aplicable.
Con base al art.1262 CC -EDL 1889/1- y art.54 CCom -EDL 1885/1- se podría establecer como regla general, que el contrato se presume celebrado en el lugar en el que se hizo la oferta. Sin embargo, por aplicación del art.29 LSSI -EDL 2002/24122-, los contratos celebrados por vía electrónica en los que intervenga como parte un consumidor, se presumirán celebrados en el lugar en que éste tenga su residencia habitual. Y los contratos electrónicos entre empresarios o profesionales, en defecto de pacto entre las partes, se presumirán celebrados en el lugar en que esté establecido el prestador de los servicios.
El plazo de ejecución, en los contratos en los que la entrega o prestación es instantánea se puede confundir con el momento de aceptación, con el del pago o con ambos.
El art.43 LCM -EDL 1996/13741- establece, como norma general, a más tardar, el plazo de treinta días, a partir del día siguiente a aquel en que el comprador le haya comunicado al vendedor su pedido, para que éste lo ejecute. Sin embargo, en muchos casos, no será necesario ni el transcurso de un segundo para que el vendedor ejecute el pedido, como ocurre, por ejemplo, en páginas de descarga de software, aplicaciones u otros bienes inmateriales.
Así, salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido, como máximo en el plazo de treinta días a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor y usuario haya prestado su consentimiento para contratar. En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar las sumas que haya abonado cuanto antes y en cualquier caso, en un plazo de 30 días como máximo (art.104 TRLGDCU -EDL 2007/205571-).
En el caso de que el empresario no abone las cantidades debidas al consumidor en el plazo señalado, éste podrá reclamar que se le pague el doble de la cantidad adeudada, además de poder utilizar el derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios que le pudiera haber ocasionado ese retraso. Si el bien o servicio contratado no se encontrara disponible y el consumidor hubiera sido informado, el empresario podrá suministrar sin aumentar el precio, un bien o servicio que tenga características similares y siempre y cuando tenga la misma calidad o superior. En este caso, si el consumidor no está de acuerdo, podrá ejercer su derecho de desistimiento y resolución sin que le sean exigibles por ello los costes de devolución del producto.
VII. Reparación y sustitución del producto
Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá optar entre exigir la reparación o bien la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Según el art.119 TRLGDCU -EDL 2007/205571-, desde el momento en que el consumidor y usuario comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella.
Será desproporcionada la forma de saneamiento que comparada con la otra, suponga para el vendedor costes irracionales teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de disconformidad. Para poder determinar si los costes son o no son razonables, los gastos que efectúe el vendedor correspondientes a una forma de saneamiento deben ser, además, considerablemente más elevados que los gastos correspondientes a la otra forma.
La reparación y la sustitución se ajustarán a las reglas del art.120 TRLGDCU -EDL 2007/205571-, que son entre otros:
- Serán gratuitas para el consumidor y usuario: Por tanto, la gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad, especialmente los gastos de envío.
- Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario.
- La reparación suspende el cómputo de los plazos establecidos para este derecho. El periodo de suspensión comenzará desde que el consumidor y usuario ponga el producto a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor del producto ya reparado.
- Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con lo pactado en el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada.
- El consumidor y usuario no podrá exigir la sustitución en el caso de productos no fungibles, ni tampoco cuando se trate de productos de segunda mano(13).
El art.121 TRLGDCU -EDL 2007/205571- permite la rebaja del precio y la resolución del contrato bajo ciertas circunstancias. La rebaja del precio y la resolución procederán, a elección del consumidor, cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable. La resolución no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia. La rebaja del precio será proporcional a la diferencia existente entre el valor que el producto hubiera tenido en el momento de la entrega de haber sido conforme con el contrato y el valor que el producto efectivamente entregado tenía en el momento de dicha entrega.
El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor, podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
El consumidor y usuario deberá informar al vendedor de la falta de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella. El incumplimiento de dicho plazo no supondrá la pérdida del derecho al saneamiento que corresponda, siendo responsable el consumidor, no obstante de los daños o perjuicios efectivamente ocasionados por el retraso en la comunicación.
VIII. Partes del contrato
El prestador de servicios de la sociedad de la información
El prestador de servicios es la «persona física o jurídica que proporciona un servicio de la sociedad de la información». Se consideran prestadores de servicios de la sociedad de la información, conforme a la Exposición de Motivos de la L 34/2002, de servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico -EDL 2002/24122-:
- Los operadores de telecomunicaciones
- Los proveedores de acceso a internet- Los portales
- Los motores de búsqueda
- Cualquier sujeto que disponga de un sitio en Internet.
La citada Ley, conceptúa los servicios de la sociedad de la información como «los servicios prestados normalmente a título oneroso, a distancia, por vía electrónica y a petición individual del destinatario» como puede ser:
- Contratación de bienes o servicios por vía electrónica.
- La gestión de subastas por medios electrónicos o en mercados comerciales virtuales.
- La gestión de compras en la red por grupos de personas.
El criterio para determinar si un servicio o página web está incluido dentro del ámbito de aplicación de la Ley es si constituye o no una actividad económica para su prestador.
Sin embargo, el carácter gratuito de un servicio no determina por sí mismo que no esté sujeto a la Ley. Existen multitud de servicios gratuitos ofrecidos a través de Internet que representan una actividad económica para su prestador (publicidad, ingresos de patrocinadores, etc.) y, por lo tanto, estarían incluidos dentro de su ámbito de aplicación (14).
El destinatario del servicio
El destinatario del servicio es la «persona física o jurídica que utiliza sea o no por motivos profesionales un servicio de la sociedad de la información» (15).
El destinatario de un servicio o bien puede ser un «consumidor», si cumple los requisitos establecidos en el art.3 TRLGDCU -EDL 2007/205571- o bien puede ser una empresa o profesional, que actúe en el marco de su actividad económica.
En el comercio electrónico siempre intervienen como mínimo, un prestador de servicios de contenidos y un destinatario del servicio, pero también es posible que el contrato se celebre entre dos particulares, o entre un empresario y un particular. Situarse ante una relación de comercio electrónico o ante un contrato electrónico entre particulares dependerá de si se presta un servicio de la sociedad de la información o no. Si estamos ante una prestación de servicios se aplicará la LSSI en toda su extensión, mientras que de no ser así, únicamente serán de aplicación los preceptos relativos a la contratación, es decir los art.23 s de la ley -EDL 2002/24122-.
IX. Actividad promocional efectuada por vía electrónica
Las actividades promocionales que se efectúan en el marco del comercio electrónico, poseen una regulación propia contenida en la LSSI -EDL 2002/24122-, además de por la normativa específica de cada actividad. Estas normas regulan deberes de información a cargo del que utiliza medios electrónicos para promocionar sus ventas, tanto con carácter general, como ciertos deberes especiales.
A. Prohibiciones y deberes especiales de información exigibles cuando la actividad promocional se efectúa a través del correo electrónico u otro medio equivalente
La ley prohíbe, con carácter general, la realización de actividades promocionales a través del correo electrónico u otro medio equivalente sin el consentimiento del destinatario de la misma. Por tanto según el art.21 LSSI -EDL 2002/24122- es necesario solicitud o autorización expresa del titular de la cuenta.
El consentimiento para recibir las comunicaciones podrá ser revocado en cualquier momento con una simple notificación al remitente. Por tanto, los prestadores de servicios deben de habilitar procedimientos gratuitos y sencillos para que los destinatarios si lo desean puedan revocar el consentimiento prestado.
En los casos en que es lícita su utilización, el envío a través del correo electrónico de ofertas promocionales obliga al que los remite a utilizar al comienzo de cada uno de los mensajes la palabra «publicidad» o la abreviatura «publi». (art.20.1 LSSI -EDL 2002/24122-).
B.- Reglas referentes a las promociones comerciales, realizadas sobre la base de datos obtenidos con ocasión de una relación comercial
Cuando los prestadores de servicios contratados on-line empleen dispositivos de almacenamientos y recuperación de datos, informarán a los destinatarios de manera clara y completa sobre su utilización y finalidad. También deberán ofrecer siempre la posibilidad de rechazar el tratamiento propuesto para los datos mediante un procedimiento sencillo y gratuito.
Si el tratamiento para el que van a ser empleados los datos es rechazado por el destinatario del servicio, el prestador sólo está facultado para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente según el art.21.2 LSSI -EDL 2002/24122-.
Si por el contrario, el destinatario aceptase, que sus datos se empleen par que se hagan llegar comunicaciones comerciales, éste consentimiento podrá ser posteriormente revocado, en cualquier momento, con la simple notificación de la voluntad del destinatario.
La infracción de cualquiera de estas reglas, referentes al envío de comunicaciones comerciales por vía electrónica constituye un ilícito administrativo que constituirá una infracción grave si el envío es masivo o si se remiten más de tres comunicaciones en un año a la misma persona sin su consentimiento, mientras que el incumplimiento de los demás deberes de información constituye una infracción leve y es susceptible de ser sancionado tras el oportuno procedimiento administrativo sancionador (16).
X. Derechos de los usuarios y consumidores del transporte aéreo
Internet se ha convertido en el principal medio a través del cual los usuarios adquieren sus billetes de viaje en las compañías aéreas. La inmensa mayoría de las contrataciones de vuelos se producen a través de las páginas web de las aerolíneas, que en muchos casos presentan irregularidades. La falta de información a la hora de realizar estas contrataciones, recargos y suplementos irregulares o preseleccionados junto con precios que al final son superiores a los anunciados son las principales prácticas ilegales en las que incurren numerosas aerolíneas cuando venden sus billetes «online» a través de páginas web.
Es esencial que el consumidor conozca a la hora de realizar este tipo de contratación, qué derechos tiene, cuáles son las condiciones de contratación, cómo se puede reclamar en caso de conflicto o cobros indebidos etc. Ya que como sabemos la Const en su art.51 -EDL 1978/3879- establece que los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces la seguridad, la salud y los intereses legítimos.
Cuando se decide realizar un viaje hay varias alternativas posibles para adquirir el billete, bien a través de una agencia de viajes o bien como sucede en el 80% de los casos directamente a través de portales web.
Si se elije esta última opción hay que tener una serie de precauciones como que el sitio desde donde se contrate sea un sitio seguro, tener en cuenta el precio final una vez añadidas las tasas, asegurarse de que no aparezca preseleccionado ningún servicio que no desea contratar.
Además es necesario antes de realizar la compra del billete, leer detenidamente las condiciones de contratación que la empresa está obligada a facilitar de forma clara en su web tal y como establece la normativa. En estas condiciones deberán incluirse necesariamente el precio completo (con los recargos, suplementos, tasas etc.), la posibilidad o no de realizar cancelaciones y los respectivos seguros disponibles para ello, los horarios y los datos de la empresa para posibles reclamaciones.
Problemas a la hora de adquirir los billetes a través de la web
Como ya hemos dicho la L 34/2002 de 11 julio de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico establece en su art.23 -EDL 2002/24122- «que los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos necesarios para su validez». Además del cumplimiento de los requisitos en materia de información, el prestador de servicios que realice actividades de contratación electrónica tendrá la obligación de poner a disposición antes de realizar el procedimiento de contratación, de forma permanente, fácil y gratuita, información clara y comprensible sobre:
- Los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato.
- La lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato.
- Si el prestador va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible.
La normativa de comercio electrónico en relación con la información posterior a la celebración del contrato indica que el oferente está obligado a confirmar la recepción de la aceptación por alguno de los siguientes medios:
A- El envío de acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente a la dirección que el aceptante haya señalado, en el plazo de las veinticuatro horas siguientes a la recepción de la aceptación
B- La confirmación, por un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación, de la aceptación recibida tan pronto como el aceptante haya completado dicho procedimiento.
Hay que tener en cuenta que no será necesario confirmar la recepción de la aceptación de una oferta cuando ambos contratantes así lo acuerden y ninguno de ellos tenga la consideración de consumidor o el contrato se haya celebrado exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico, así como cuando estos medios no sean empleados con el exclusivo propósito de eludir el cumplimiento de tal obligación
Al finalizar el proceso de compra del billete, debe de aparecer una página con todos los datos, el número de reserva o localizador, el precio completo y la aceptación de la reserva. A veces esta información se puede recibir a través de un correo electrónico. En ambos casos es imprescindible quedarse con una copia de estos documentos y de todos los mensajes intercambiados con la empresa.
Tras adquirir el billete de avión en la página web correspondiente, el usuario se puede encontrarse con incrementos injustificados entre la tarifa ofertada y el precio final resultante, la no inclusión de determinadas tasas, etc. Así, por ejemplo, ha ocurrido con el cobro que realizan las compañías por la emisión del billete, cuando el artículo 3 del Convenio de Varsovia, que regula el transporte aéreo internacional, indica que el billete es el título de transporte con el que se formaliza el contrato de viaje entre el pasajero y la compañía, de ahí que se señale que la empresa estará obligada a expedirlo. Por otro se suele reclamar el cobro que las compañías realizan por el transporte del equipaje, cuando según toda la normativa de transporte afirma que el transportista está obligado precisamente al transporte del viajero y de su equipaje y por lo tanto deberían estar incluidos en el precio del billete con unos determinados límites de peso.
La compañía aérea debe de informar en su página web sobre la forma de contacto con su servicio de atención al cliente para la resolución de posibles reclamaciones. Dicho servicio debe tener un acceso gratuito y no se le podrá cobrar al usuario por las consultas y reclamaciones (art.86 TRLGDCU -EDL 2007/205571-) (17).
Derechos y obligaciones de los usuarios del transporte aéreo
Los derechos de los consumidores en este sector específico variarán según sean las incidencias que han sido ocasionadas, es por ello que analizaremos las más habituales y frecuentes dentro del ámbito del transporte aéreo.
Derechos del consumidor en caso de cancelación del vuelo
Cuando los pasajeros de un vuelo sufran una cancelación, la empresa transportista encargada de efectuarlo, deberá ofrecer asistencia a los pasajeros afectados, es decir, ofrecerá gratuitamente comida y bebida, en función del tiempo necesario que tengan que esperar, además del derecho a realizar dos llamadas gratuitas o el envío de correos electrónicos y tendrá que ofrecerles la opción entre:
- El reembolso, en siete días, del coste íntegro del pasaje correspondiente al vuelo no efectuado, junto con, un vuelo de vuelta al primer punto de partido lo más rápidamente posible si se trata de un viaje de regreso.
- El reembolso, en siete días, del precio íntegro del billete cuando se compró y no se efectuó el viaje, si éste ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero.
- La conducción hasta el destino final lo más rápidamente posible en condiciones de transporte comparables o
- La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. (Según art.8 Reglamento (CE) 261/2004 -EDL 2004/5158-).
Además, los pasajeros tendrán derecho a una compensación por parte del transportista a no ser que:
-Se le informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación.
-Se le informe de la cancelación con un antelación de entre dos semanas y siete días, y se les ofrezca un transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso en relación a la hora de llegada prevista.
-Se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación y se le ofrezca tomar otro vuelo que le permita salir con no más de una hora de antelación en relación a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.
-Si se puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado, incluso si se hubiesen tomado las medidas razonables.
En caso de que existan varios aeropuertos en una misma región o ciudad y la compañía aérea ofrezca al usuario un vuelo en esos aeropuertos distintos al de aquél en el que se efectuó la reserva, la compañía deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde un aeropuerto a otro.
Derechos del consumidor cuando se produce un gran retraso
En caso de que no se produzca una cancelación sino un retraso y el pasajero ya está en el aeropuerto, en caso de que hayan transcurrido más de dos horas, la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo, deberá proporcionar gratuitamente a los pasajeros afectados comida y bebida, y la realización de dos llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos cuando se prevea en el vuelo un retraso en relación a la hora de salida de:
-Dos horas o más en el caso de todos los vuelos inferiores o iguales de 1500 kilómetros.
-De tres o más horas en el caso de todos los vueltos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y todos los demás vuelos de entre 1500 y 3.500 kilómetros o
-De cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 3500 kilómetros y los vueltos extracomunitario.
En el caso de que la hora de salida prevista finalmente sea, como mínimo, al día siguiente de la acordada al comprar el billete, la compañía aérea deberá hacerse cargo del alojamiento en un hotel durante la noche y el transporte entre el lugar de alojamiento y el aeropuerto.
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictó sentencia en noviembre de 2009 en la que se estableció que los retrasos de más de tres horas dan derecho a que los pasajeros reclamen indemnizaciones a las aerolíneas de entre 250 y 600 euros, aún cuando las compañías les ofrezcan un vuelto alternativo, para evitar de este modo que las compañías aéreas realicen cancelaciones encubiertas.
Derechos y obligaciones del consumidor en caso de incidencias con el equipaje
El equipaje facturado es el que viaja en la bodega del avión, mientras que el equipaje de mano es transportado por los propios pasajeros en la cabina del avión. Respecto al equipaje facturado las aerolíneas están obligadas a transportar conjuntamente con sus pasajeros y dentro del precio del billete, el equipaje que éstos porten, con los límites de peso y volumen que fijen los Reglamentos (que establecen las propias compañías aéreas pues no hay un reglamento general que los fije). El pasajero en caso de que supere el número de bultos o de peso establecido por la compañía, podrá facturar más peso del permitido abonando la cantidad que la compañía tenga establecida en concepto de exceso de equipaje. Los objetos de uso corriente que puedan ser utilizados como armas tales como tijeras, cortaúñas etc. Tendrán que ser facturados como equipaje, no pudiendo portarse en el equipaje de mano, en caso de que no se puedan facturar como equipaje serán depositados en el control de seguridad y no podrán ser reclamados por el viajero.
En relación a la responsabilidad de las compañías aéreas por incidencias con el equipaje facturado por el usuario, además de la Ley de Navegación Aérea -EDL 1964/137- (en adelante LNA) deberá atenderse principalmente a lo contenido en el Convenio de Montreal -EDL 1999/72104-, así como al Reglamento (CE) 2027/97 -EDL 1997/26076-.
La empresa transportista, en principio, sólo responderá de la pérdida, sustracción o deterioro del equipaje que se le haya entregado para su custodia, es decir, el equipaje facturado que está en la bodega del avión y por tanto, no responderá de los daños que pudieran ocasionarse en el equipaje de mano, salvo que el daño se produjera directamente por alguno de sus responsables o dependientes.
La responsabilidad de la compañía aérea sobre el equipaje facturado es una responsabilidad objetiva, por el simple hecho de producirse algún daño o extravío mientras el equipaje se encontraba bajo su custodia.
En referencia al equipaje facturado, pese a que los Reglamentos comunitarios no mencionan la obligación de tramitar un aviso de protesta con carácter previo a la reclamación judicial, la LNA -EDL 1964/137- y el Convenio de Montreal -EDL 1999/72104- exigen que se lleve a cabo un Parte de Irregularidad de Equipaje, pues de no tramitarse por escrito se entenderá que el equipaje ha sido correctamente entregado.
El plazo con el que el consumidor cuenta para tramitar dicho parte variará en función de la incidencia. Si el consumidor advierte que el equipaje facturado ha sufrido alguna avería, tendrá que tramitar el parte de irregularidad por escrito ante el trasportista inmediatamente. Si la incidencia consiste en el retraso en la entrega del equipaje facturado, la protesta deberá hacerse como mucho dentro de los veintiún días siguientes a la fecha en que el equipaje hubiese sido puesto a disposición del usuario y en caso de que el equipaje se retrase más tiempo, deberá tratarse como equipaje extraviado (art.21 del Convenio de Montreal -EDL 1999/72104-).
Como conclusión podemos establecer que la protección de los consumidores y usuarios es un tema de candente actualidad y en especial, la protección enfocada desde el punto de vista de los contratos electrónicos, donde se difuminan todavía más los derechos de los consumidores, los cuales muchas veces por desconocimiento ignoran que poseen unos derechos que deben de ser respetados, con independencia de que el contrato se efectúe en presencia física o bien a través de medios electrónicos, ya que al despersonalizarse la figura del oferente se puede provocar una indefensión grave en los consumidores y usuarios.
Es por eso, que el legislador comunitario, seguido del legislador nacional, han decidido otorgarle una regulación especial en materia de comercio electrónico, para minimizar y reducir los abusos que se producen a los consumidores a través de internet, el cual es actualmente uno de los medios de más relevancia para el comercio.
Esta regulación del comercio electrónico pretende la defensa de los consumidores y usuarios a través de imponer al comerciante un deber extraordinario de ofrecer información que sea clara y precisa sobre su identidad, su actividad y sus productos, además de informar sobre las condiciones generales de la contratación si están presentes en el contrato. También se le exige al empresario la obligación de ofrecer al comprador la posibilidad de arrepentirse o desistir de su compra, todo ello enfocado desde la protección de los datos personales del consumidor.
Aún así y con la gran cantidad de empresas que utilizan internet para vender sus productos y servicios y realizar contratos, es desconcertante que aún exista ese desconocimiento y desconfianza por parte de los consumidores, por lo que las empresarios que utilizan internet para formalizar sus contratos, deben de conseguir que el consumidor y usuario se sienta confiado y seguro a la hora de llevar a cabo transacciones comerciales en Internet. Una medida para ayudar a generar esa confianza en el consumidor es que se facilite toda la información posible para identificar al empresario o vendedor y toda información referente a las características del producto, para de esa manera romper las barreras que existen al no estar en contacto ambas partes en presencia física y hacerlo lo más parecido posible a una transacción tradicional.
Por tanto, cabe afirmar que los contratos electrónicos son una realidad y que suponen una gran parte de la contratación hoy en día, entendida no solo como la compraventa de bienes y servicios a través de Internet, sino también por ejemplo está presente cuando aceptamos las condiciones de uso de una red social, descargamos una aplicación en un teléfono móvil o compramos un billete de avión a través de la red, el cual genera derechos y obligaciones para ambas partes.
Precisamente la compra de billetes a través de Internet es uno de los contratos electrónicos más frecuentes, sobretodo en España ya que el turismo es uno de los principales motores de la economía y dicha actividad se encuentra íntimamente ligada al transporte aéreo, el cual actualmente es un transporte de masas, por lo que al sufrirse cualquier perjuicio como retrasos en los vuelos, cancelaciones o problemas con el equipaje afecta a un gran número de consumidores, lo que ha hecho necesario dotar a los usuarios del transporte aéreo de instrumentos normativos de protección de sus derechos e intereses tanto a nivel nacional como comunitario. Es por ello que sobre todo la Unión Europea haya establecido normas por las que se regulen los derechos de asistencia y compensación de daños y perjuicios a los pasajeros, con el fin de compensar la situación de debilidad en la que los usuarios se suelen encontrar frente a las compañías aéreas, las cuales son las que definen las condiciones generales que regulan sus contratos a las que el consumidor únicamente podrá adherirse aceptando tales condiciones o no contratar con dicha aerolínea.
En definitiva, podemos afirmar que es necesario que los consumidores conozcan sus derechos cuando contratan o realizan transacciones a través de la red e incluso deberían de tener una protección mayor que cuando se realiza una contratación en presencia física, pues hay elementos como la despersonalización del vendedor que pueden poner en una posición todavía más débil al consumidor el cual en muchos casos desconoce los mecanismo que existe para hacer valer sus intereses.
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Este artículo ha sido publicado en la "Revista de Jurisprudencua", el 1 de noviembre de 2017.
Graduada en Derecho, Universidad de La Laguna (España). Master Universitario de Acceso a la Abogacía. Abogada

References: artículo 45
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 artículo 3
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