Source: https://www.josemariamunoz.es/nuevo-decreto-de-hojas-de-quejas-y-reclamaciones/
Timestamp: 2020-01-23 21:19:28+00:00

Document:
Nuevo Decreto de Hojas de Quejas y Reclamaciones
By admin 7 noviembre, 2019 No Comments
El nuevo Decreto de Hojas de Quejas y Reclamaciones (Decreto 472/2019), que entrará en vigor el próximo día 3 de diciembre de 2019, establece un novedoso sistema de reclamación mediante hojas de quejas y reclamaciones.
Concreta que la queja, reclamación o denuncia puede derivarse “antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio”.
Resumimos a continuación las principales obligaciones para las personas titulares de actividades:
“Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel”, artículo 3.1.
El resto del artículo 3 regula los supuestos específicos en los que no se posea establecimiento o centro fijo y la voluntariedad del sistema de hojas electrónicas, sistema cuya regulación es detallada en el artículo 4.
2.- “En todos los centros y establecimientos existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten”, artículo 5.1.
El resto del artículo 5 detalla dónde colocar el correspondiente cartel y la alternativa cuando no se tengan dependencias fijas.
3.- “La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna”, artículo 7.1.
Se podrá solicitar “a cualquier persona empleada en el centro o establecimiento” y “deberá suministrarse en lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela dentro del mismo establecimiento”.
Los supuestos de comercialización fuera de los establecimientos o de contratos a distancia, se regulan asimismo en este artículo.
4.- “Tanto la parte reclamante como la reclamada cumplimentarán los campos correspondientes de la hoja de quejas y reclamaciones con sus datos”, artículo 8.
5.- “La persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares «para la Administración» y «para la parte reclamante» y conservará en su poder el ejemplar «para la parte reclamada»”, artículo 8.2.
La ley desarrolla esta entrega en 3 distintos supuestos:
– si la reclamación se ha efectuado a través del portal web www.consumoresponde.es. Artículo 8.3.
– si la contratación ha sido a distancia o a través de dispositivos automáticos. Artículo 8.4.
– y si se ha efectuado a través de las hojas electrónicas. Artículo 9.
6.- “Cualquiera que sea el soporte”, “la empresa titular de la actividad que la reciba deberá contestar directamente a la persona reclamante mediante escrito razonado, de manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta, en el plazo máximo de diez días hábiles desde la presentación de la misma”, artículo 10.
Si no contestamos, se considera infracción.
Qué podemos entender como “escrito razonado”: la ley recoge que el titular de la actividad propondrá una solución o justificará la negativa a ofrecer una solución. Y ha de manifestar expresamente si se acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
7.- Se “deberán conservar, las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes, así como la documentación que acredite la recepción de dichas contestaciones por los reclamantes, durante un plazo de cuatro años a contar desde que se haya producido la remisión de la contestación a la persona destinatario”.
Respecto a la tramitación de las quejas y reclamaciones por la administración pública, destacar que:
1.- Será competente el servicio público de consumo de inferior ámbito territorial o, en su defecto, la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo, correspondientes al domicilio de la persona consumidora o usuarias.
2.- Será motivo de inadmisión de la reclamación, entre otros, que el conflicto surgido no tenga relación con los derechos legales o contractualmente reconocidos a la persona consumidora y usuaria. Igualmente debe ser inadmitida la reclamación que verse sobre intoxicación, lesión, muerte o indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
3.-Debemos saber que, tras la respuesta, el Servicio de Consumo propondrá una solución, justificará la imposibilidad de alcanzarla o intentará lograr un acuerdo. Incluso asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos.
Ante cualquier duda sobre el nuevo Decreto de Hojas de Quejas y Reclamaciones contacte con nosotros a través de este formulario.
Next PostEl Tribunal Constitucional avala el despido objetivo por absentismo laboral justificado

References: artículo 3
 artículo 3
 artículo 4
 artículo 5
 artículo 5
 artículo 7
 artículo 8
 artículo 8
 Artículo 8
 Artículo 8
 Artículo 9
 artículo 10