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Timestamp: 2019-10-13 22:46:05+00:00

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The SAP Business Information Warehouse - PowerPoint PPT Presentation
The SAP Business Information Warehouse
Manejar los riesgos antes de que los riesgos nos manejen a nosotros. UNIVERSIDAD ANAHUAC ... SAP AG 2001 D03 Paner Value Net EMEA / 2 ... – PowerPoint PPT presentation
Provided by: klausk3
Tags: sap | business | fundamentals | information | warehouse
Title: The SAP Business Information Warehouse
Definiciones de ITIL
Provee de estrategia para alcanzar la excelencia
Desarrollar liderazgo de IT a todos los niveles
Manejar la alineación de TI con el cliente y el
Desarrollar una cultura de planeación,
entrenamiento, pruebas, reporteo,
IT Infraestructure Library (ITIL) Fue
desarrollada a finales de los 80s y es una marca
comercial registrada y una marca de una Comunidad
del gobierno inglés. Por mediados de los 90s se
comenzó a convertir a lo largo y ancho del mundo
el estándar de la administración de los
servicios. ITIL se ha hecho muy popular Debido a
que es un marco de trabajo del dominio publico es
cual es escalable. Grandes y pequeñas
Organizaciones han implementado los procesos de
ITIL. Se enfoca en las mejores practicas y puede
ser adaptado y adoptado de diferentes formas
acorde a las necesidades Individuales de cada
organización. Qué es ITIL? Es un set de las
mejores practicas estándar para la Administración
de los Servicios de Tecnología de Información.
ITIL provee al negocio con un modificable marco
de mejores practicas para alcanzar Calidad en los
servicios y vencer las dificultades asociadas con
el crecimiento de los sistemas de TI. ITIL está
organizado dentro de conjuntos de textos los
cuales están definidos por funciones
relacionadas Soporte de servicios, Entrega de
servicios, Administración, Soporte de software,
Operación de Computadoras y Manejo de seguridad
. En adición a libros, los servicios y productos
de ITIL incluyen entrenamiento, certificaciones,
herramientas de software y foros de discusión.
La sección de manejo de servicios de ITIL está
hecha por 11 diferentes disciplinas, divididas
por dos secciones Soporte de Servicios y Entrega
Administración de los Niveles de Servicio
- La planeación anterior apropiada previene
degradación en el rendimiento.
- Manejar los riegos antes de que los riesgos te
- Balancear la demanda de la Infraestructura de
IT contra los costos
- Conocer el valor de los servicios.
Facilita la resolución de objetivos de servicio.
- Estabiliza la Infraestructura de TI.
- Mueve de un estado conocido a otro estado
- Protege el Ambiente Productivo
- Estandariza la Infraestructura de TI
ITSM Manejo de Servicios de Tecnología de
Información Es una estrategia sistemática y
holística para los servicios de TI, combina gente
y procesos para alcanzar excelencia operacional
para TI. ITSM alcanza los objetivos de disminuir
costos, mientras al mismo tiempo incrementa la
calidad de los servicios de TI. ITSM alcanza
esto a través de una aplicación de mejores
prácticas y desarrollo profesional de TI.
El Protocolo de ITSM
Qué valor estamos entregando al negocio?
Qué tan bien estamos administrando a nuestros
Qué tan eficiente y efectiva es la operación de
Qué tan estable es la infraestructura de TI?
Declaración de problemas para la operación de
TI La mayoría de las empresas luchan por el
manejo de las funciones de TI a fin de tener un
balance del retorno de Inversión (ROI), de su
contabilidad, confiabilidad, productividad y que
la utilidad real de los usuarios sea alcanzada.
Zona Roja, Manejo Ejecutiva
IT no está sintonizada con los requerimientos
El manejo es un reto para proveer de una
dirección estratégica de IT.
Existe una comunicación complicada debido a que
el personal de TI cuenta con términos técnicos
y no con los términos de negocio.
Las necesidades del negocio frecuentemente son
superadas por las demandas de Infraestructura.
Qué es lo que los clientes quieren?
Especificaciones Comprar soluciones en forma
de servicios y no de productos
Conformidad de especificaciones
Consistencia Resultados predecibles
Valor del dinero precio justo
Comunicación Mantenerlos informados de qué,
cómo, cuando.
Qué es lo que el negocio quiere?
Estratégicamente cuidar a TI
Manejar eficientemente las operaciones de TI
Medir adecuadamente los costos de TI
Rediseñar TI para eficiencia económica
Balancear el uso de recursos con los gastos
Qué es lo que TI quiere?
Manejar al cliente
Influenciar las decisiones gerenciales
Manejar exitosamente las operaciones de TI
Claramente definir los procesos
Disminuir los errores y evitar rehacer
Planes efectivos, presupuestos, y proyectos
Estandarizar la complejidad de la
Estrategia de ITSM
Manejar TI como Negocio
Medición precisa de los costos de TI
Contribuciones de ITSM
Provee de una estratégica administración
holística y sistemática para las operaciones de
Provee de excelencia operacional
Provee de calidad de servicio consistente
Maneja problemas con importancia para el negocio
Mejora la comunicación y cooperación entre el
negocio y TI.
Define la capacitación, certificaciones,
especializaciones, etc.
Configuration Managemnet
SLM es responsable de definir y mejorar los
servicios de TI, a través de un ciclo constante
de negociación, acuerdos, monitoreo y reporteo de
los servicios de TI. El Objetivo es manejar la
calidad, cantidad y costo de los servicios de
Contribuciones al Cliente
Alinea las expectativas de ambas partes, el
cliente y el proveedor de TI.
Provee de detallada, consistente y medibles
Actúa como un fundamento de la mejora de la
Maneja contratos externos
Provee de herramientas para el manejo de clientes
La pregunta que más frecuentemente nos
preguntamos sobre los Acuerdos de Niveles de
Servicio Es qué métricas deberiamos de
usar? Las métricas son dictadas por service-level
objetives (SLO). Los SLO garantizan escrutinio y
consideraciones Cuidadosas.
Objetivos de Nivel de Servicio (SLO Service Level
Objetive)
Son acuerdos sobre los objetivos de soportar un
Objetivos comunes de Niveles de Servicio son
Soporte, Disponibilidad, Rendimiento, y Costos
SLOs pueden ser agregados, eliminados e
Las características de un buen SLO Un objetivo
debe de ser factible, mensurable,
significativo/entendible, controlado, aceptado
mutuamente y efectivo en costo. Factible Los
niveles de servicio definidos en un SLA tiene que
reflejar realidad y no simplemente pensamientos
de deseo. Algunas veces los SLOs son escritos
dentro de un SLA sin realmente conocer si será o
no posible el nivel de servicio
prometido. Medible No hay que incluir en forma
alguna ningún SLO para algo que no puede ser
medido. Si no se puede medir, cómo podemos saber
si los acuerdos se han cumplido. Ejemplo tiempo
Significativo/entendible No se deben de incluir
SLOs que no significan absolutamente nada para
el usuario final (ejemplo congestión de
paquetes) Controlable No aceptar
responsabilidades de servicios de cuales no
tenemos absoluto control. Aceptado
Mutuamente Se supone que un SLA debe ser creado
con el sentido de igualdad y asociación. Por lo
tanto, cualquier SLO Necesita ser aceptado por
ambas partes. Es un gran error que el cliente
dictamine los términos de un servicio, o
viceversa. Dictaminar los términos empobrece los
propósitos de un SLA. Costo Efectivo Nos
podemos imaginar muchos SLO maravillosos que
pudieran ser incluidos en un acuerdo, pero no
es práctico debido a lo caro que sería medirlos.
Siempre que se negocie un SLA debemos de
considerar los costos subsecuentes que estarán
asociados con cualquiera de los SLOs.
Ejemplos de los SLOs
Continuidad de los servicios de TI
Reporteo de Servicios
Acuerdos de Niveles de Servicio (Service level
Agreement SLA) Es una Negociación y acuerdos
escritos entre un Proveedor de servicios de TI y
un Cliente, incorporando los SLOs
Define claramente el nivel de los servicios clave
y las responsabilidades de todas las partes
Establece Objetivos que son cuantificados y
Se establece un contrato mutuamente benéfico.
Incluye una lista de definiciones para asegurar
que el cliente y el Proveedor de TI tienen
entendimiento de los términos.
Requerimiento de Niveles de Servicio ( Service
Un documento específico para el servicio
Un punto de inicio para determinar los
requerimientos de TI para el soporte de las
Contiene los siguientes requerimientos para el
Una lista de los servicios de TI
Detalle de las especificaciones del servicios en
Explica los gastos de los servicios y recursos
Maneja las expectativas del cliente
estableciendo fronteras y límites para los
Lista qué servicios son entregados, y muy
importante, cuáles servicios no son entregados.
Acuerdos de Niveles Operacionales (OLA)
Un acuerdo dentro del Departamento de TI que
soporte los SLAs
El propósito es soportar los requerimientos de
los SLAs
Identificar los problemas de soporte de
servicios y sus limites
Se debería de usar Terminología Técnica.
Ejemplos de puntos en un OLA
- Tiempo de respuesta entre Service Desk y el
- Requerimientos de ventanas de mantenimiento
- Habilidades requeridas para soportar un
- Tipos de mantenimiento programados.
Underpinning Contracts (UC) (Apuntalamiento,
contratos base)
Es un contrato entre el proveedor de TI y el
distribuidor, generalmente una tercera parte que
soporta un SLA.
Ejemplos de un UC
- Inventario de partes disponibles de los
distribuidores para soportar las operaciones de
- Tiempo de un Ingeniero para responder
Se refiere a diseñar, implementar, medir y
administrar los servicios de IT para asegurar los
requerimientos indicados del negocio en
disponibilidad constante. Se requiere del
entendimiento de porqué ocurre una falla y el
tiempo que se tomará en restaurar el servicio.
Administración de los problemas e incidentes dan
la pauta para asegurar que las acciones
correctivas están dando fruto. La medición y
reporteo de la disponibilidad de IT indica que
los niveles de disponibilidad entregados cumplan
con los SLA.
La planeación anterior apropiada previene
degradación en el rendimiento
Es el proceso que diseña, implementa, monitorea y
optimiza la Infraestructura de TI. El Objetivo
es entregar efectividad en costo y nivel
sostenido de disponibilidad de servicio que
satisfagan los objetivos del negocio y cumplir el
nivel de servicio del cliente. El Monitoreo
asegura que la disponibilidad para los niveles de
servicios sea cumplida. La Optimización asegura
Contribuciones para la Operación
La Infraestructura de TI es diseñada y
Remueve puntos simples de falla que reducen
mayor potencialidades de interrupciones
Desarrolla procesos de recuperación que son
efectivos y reducen la longitud de las
Calculo Basico de Disponibilidad
Availability (AST-DT)/AST X 100 Porcentaje
AST Acuerdo tiempo de
DT Downtime actual
La Dsiponibilidad es medible desde la
perspectiva del usuario final.
Responsabilidades del Gerente de Disponibilidad
Planear los diseños del Servicio
Determinar los SLO
Determinar los requerimientos de disponibilidad
para los servicios en términos del Negocio
Costos Conscientes
Predecir e implementar los niveles de
disponibilidad esperada.
Input Requerimiento del Nivel de Servicio SLR
Determinar las especificaciones del servicio
Definir la importancia del servicio para el
Determinar los costos de disponibilidad y la
justificación para los costos
Establecer las horas de servicio y los tipos de
Establecer el número de usuarios y el tipo de
Determinar el tiempo en el cual el negocio es
tolerante a caída o degradación del servicio.
Está directamente relacionada con los
requerimientos del negocio y no es simplemente
una medida de los componentes del sistema en
forma individual o colectiva. La Administración
de la capacidad está envuelta en la solución de
los incidentes e identificación de los problemas
relacionados a cuestiones de capacidad. Se
realizan estudios de dimensionamiento de HW para
nuevos proyectos y se hacen responsables de los
Efectos de un mal dimensionamiento y problemas
de capacidad en disco, tiempo de respuesta y el
exceso de demanda en capacidad.
Balancear la demanda de la Infraestructura de TI
contra los costos
Asegura que la capacidad de la infraestructura de
TI cumpla con los requerimientos de Servicio
definidos para el negocio en un costo efectivo y
de una manera oportuna. Este proceso provee de
información de la utilización actual y planeada
de recursos. La administración de la capacidad
balancea costos contra capacidad y
abastecimeinto contra demanda, con un objetivo de
control de capacidad ociosa.
Contribuciones al Negocio
Asegura el control de capacidad ociosa de la
infraestructura de TI, protegiendo el gasto de
Pronósticos de recursos más fiables y seguros.
Monitoreo la velocidad de respuesta de los SLO.
Predice rendimiento a través de modelado.
Establece umbrales y niveles de alarmas.
Funciones de la Administración de la Capacidad
(BCM) Este proceso se enfoca los requerimientos
Administración de la Capacidad de los recursos
Se enfoca en la tecnología que sostiene todas las
Administración de la Capacidad de los servicios
Este proceso trata con la entrega de servicios
que soportan el negocio.
Se enfoca en las siguientes actividades
Ambientes de Desarrollo, Calidad y Desarrollo
Todos los tipos de Hardware, requerimientos de
red, sistemas de almacenaje.
Todos los programas y sistemas de Software
Responsabilidades de la Administración de la
Procesos y políticas de capacidad.
Administración de capacidad de recursos
- Planeación de la carga de trabajo
- Planeación de los recursos
- Planeación de la capacidad
- Aplicación de Sizing y Modeling
- Administración del rendimiento
Flujo de trabajo del proceso para Capacity
SLM Buss. Cap Mgmt.
RCM Capacity Mgmt.
INCORPORAR ELEMENTOS DE NEGOCIO Y TECNOLOGÍA PARA
MANEJAR LA HABILIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN DE TI
PARA PROVEER DE CONTINUIDAD Y DE ACUERDOS DE
NIVELES DE SERVICIO, DURANTE FALLAS MAYORES DE
APLICACIÓN O SISTEMA.
El Objetivo es asegurar continuidad de
operaciones definidas del negocio para minimizar
los efectos de una ruptura de los servicios de TI.
Salvar el negocio en tiempos de desastres
Prevenir pérdida de tiempo al negocio
Administración de crisis rápida y fácil
Prevenir o minimizar pérdidas financieras
Conocer y documentar requerimientos
Fortalecer la relación con el negocio
Recuperación gradual (Cold Standby) Cuarto de
cómputo alterno donde se puede instalar
Recuperación intermedia (Warm Standby) Sistema
fisico funcional que posiblemente
requiera de instalación de SO, aplicaciones,
24 horas a 72 horas.
Recuperación Inmediata (Hot Standby) Site
alterno que espejea operaciones productivas.
instantánea en menos de 24 horas.
Fase 1 Iniciar el plan de continuidad del
Fase 2 Requerimientos y estrategia
Fase 3 Planeación e implementación
Fase 4 Administración de la Operación
Fase 1 Iniciar un plan de Continuidad del
Negocio El objetivo principal es crear un plan
maestro de negocio que provee administración de
crisis en tiempos de emergencia e interrupción de
servicios para el negocio completo.
Paso 1 Iniciar un análisis de impacto del
Paso 2 Realizar un análisis del riesgo del
Paso 3 Desarrollar una estrategia de
Paso 1 Desarrollar Planes de recuperación
Paso 4 Implementar reducción de riesgo y
coordinación con los miembros de la
Paso 5 Desarrollar procedimientos
Procesos puestos en marcha que incluye las
El costo real de las interrupciones, es la
pérdida de clientes. --- Los métodos
tradicionales de recuperación, ya no satisfacen
Es la Disciplina que asegura que la
Infraestructura de TI es obtenida al precio Más
efectivo (lo cual no necesariamente significa lo
más barato), y calcula el costo de proveer los
servicios de TI de tal forma que una
organización puede entender el costo de los
servicios de TI. Estos costos entonces deberian
de ser recuperados por el cliente del servicio.
Conocer el valor de sus servicios
Proporciona la administración rentable de los
activos y del recurso usados para proporcionar
servicios. Contabiliza completamente los gatos
de todos los servicios de TI y sus costos
atribuidos que deben ser pasados a los clientes
en términos de cargos por servicios. Provee de
un análisis de negocio detallado de los servicios
de TI para asistir a la Administración en sus
decisiones de inversión de TI y asignación de
Determina los costos reales de los servicios de
Comunica el rendimiento de TI en términos de
dólares, en vez de bits y bytes.
Influye en el comportamiento de los clientes.
Da la prioridad a acciones y asignación de
Gastos en Inversión de Capital la compra de
bienes para incrementar el valor de la compañía.
Costos Operacionales Costos derivados de la
operación día a día del negocio.
Depreciación La contabilidad para los gastos de
capital en la declaración de ingresos.
Costos de Clasificación
Costos Fijos Costos que no varían cuando el
uso de recursos varían
Costos Variables Costos que varían con algunos
factores, tales como tiempo o nivel de uso.
La Importancioa de la Administración
Financiera La administración financiera
conecta el mundo de la Infraestructura de TI con
el resto de la comunidad de negocio. Es
imprescindible dominar las habilidades y los
procesos de la gerencia financiera para alcanzar
Excelencia operacional y del negocio.
Tipos de Centros Financieros
Centro de Contabilidad Proporciona atención a
costeo simple con algunos elementos del
- También llamados Centros de Costos.
Centros de Recuperación Proporciona costos
detallados de los servicios, y provee de medios
repartición de costos de servicios al cliente
con la intención de recuperar los gastos.
Centros de Beneficio Un despliegue completo de
practicas de contabilidad con el objetivo de
beneficios, de romperlos incluso, o de
operaciones dentro de un subsidio.
Administración Financiera de Políticas y
- Un plan financiero
- Destinar requerimientos de dinero para
correr los servicios de TI durante un periodo
- Contabilización de los gastos de dinero en
proveer los servicios de TI.
- Recuperar los costos de los servicios de TI
Es el proceso de planeación de nuestro principal
Actúa como una influencia principal en los
planes estratégicos y tácticos.
Maneja predicciones de TI en la contribución a
- Se asegura de que los gastos efectivos se
adhieran a los presupuestos
asignados en cualquier momento.
- Reduce riesgos de sobre gastos.
- Garantiza que los ingresos están disponibles
para cubrir gastos predichos.
- Tipos de Costos y Elementos de Costos
- Costo de proveer servicios
Políticas de Cargos
Recupera los costos de TI en una manera justa y
Influencia en el comportamiento de los clientes
y usuarios finales, tales como cargos
diferenciales para controlar los niveles de
Cargos diferenciales Cobra a los usuarios del
negocio una tarifa especial por usar recursos en
Cargos Internos El factor más importante son los
S e r v i c e S u p p o r t
Ganar Credibilidad con nuestra comunidad de
Es un punto central para administrar todas las
peticiones de servicios de los clientes. Es
directamente responsable de manejar los SLO para
el soporte y puede también ser responsable De
monitorear y administrar algunos puntos de los
SLA Es la llave para obtener la administración
de la relación Cliente/Usuario final
Administrar los SLA.
Manejar la satisfacción de los Usuarios finales
Asistir en la identificación de las
Asegurar la retención de clientes y su
Tipos de Centros de Soporte
Call Center Centro de profesionales que es
diseñada para manejar grandes volúmenes de
- Usualmente es un
- El personal tiene
entrenamiento técnico limitado
Help Desk Coordina y resuelve peticiones de
servicio convenientemente para un sistema
Service Desk Es un centro que provee de un gran
- Maneja SR, Incidentes, y
otras actividades end to end
Tipos de Services Desks
Local Soporta las necesidades del negocio
locales o regionales. Resulta en múltiples
localidades Central El centro es en la
localidad física del negocio y consolida y mejora
la utilización de resultados. Virtual Es una
solución avanzada que combina ventajas de un
Service Desk Local y Central. Situado
y accedido desde cualquier lugar en el
mundo. Global Soporte que se provee las 24
Es el único punto de control de las operaciones
Provee de una vista panorámica de la
Infraestructura de TI resultado de un monitoreo
Reporta directamente a todos los niveles de la
Tiene la autoridad para asignar y escalar tareas
en según los SLAs existentes
Se comunica con todos los puntos de la
Organización (TI y Negocios)
Actúa como un centro de administración de CRISIS
(Continuity Management)
Cuando un usuario final o cliente, solicita los
servicios de soporte de operaciones de TI
Tipos de Services Request
- Cambios al servicios
- Reparación de servicio
- Petición de proyecto
Excelentes herramientas de relaciones públicas
Crea y da mantenimiento a planes de marketing
Demuestra ahorro de costos y el valor de los
Monitoreo de Operaciones de TI
Monitoreo de Solicitud de servicios
Monitoreo de Problemas
Protege los SLAs
Actúa como punto único de entrada
Registra todas las peticiones
Administra todo el ciclo de una solicitud
Mantiene a los usuarios finales y clientes
Resalta las necesidades de capacitación de los
Cierra todas las peticiones confirmando la
Tiempo de las llamadas telefónicas
Tiempo para recibir las llamadas
Manejo de peticiones urgentes
Registro de los detalles del servicio
Número de incidentes correctamente categorizados
Número de incidentes cerrados sin referencia
Services Desk Es un punto central donde los
usuarios o clientes puedan alojar sus quejas,
dudas, peticiones. Un lugar físico de
contacto con el cliente. Un lugar en la
organización, número telefónico o e-mail donde
el cliente pueda acudir Tiene la obligación de
mantener a los usuarios informados de un evento,
acción y oportunidad que pueda impactar en el
desempeño del usuario, en sus actividades diarias.
Transform your Help Desk into an IT Service Desk
to Enhance Workflow, Improve Service Support
Systems, and Achieve a Higher Level of Customer
Minimiza los efectos adversos al negocio debido
al rompimiento de un servicio. El objetivo es
resolver incidentes tan rápido como sea posible y
asegurar que el nivel óptimo de calidad de
servicio y disponibilidad sean mantenidos. Gestió
n de incidentes es responsable del ciclo de vida
de un incidente, análisis de severidad, soporte y
Contribuciones a la Operación
Reduce el impacto hacia el Negocio e incrementa
la efectividad de los servicios de TI
Mejora la relación que TI tiene con los clientes
por conocer consistentemente los SLAs
Mejora la administración de la información de TI
Mejora la utilización del Staff y su eficiencia
ITSM Terminología Evento Cualquier
transacción o cambio de estado dentro la
Infraestructura de TI Incidente Cualquier
evento que no es parte de la operación normal de
un servicio que causa o puede
causar una interrupción o degradación de la
calidad del servicio afectado. Problema El
desconocimiento, la causa raíz implícita de un
incidente. Escalación Un mecanismo para
manejar resoluciones a tiempo de un
incidente Notificación Información oficial
acerca del status de un incidente
Proceso de un Incidente
Incidente, Monitoreo, Localización
Detección de Incidente y Registro
Resolución y Restablecimiento
Clasificacón de Incidentes
Prioridad Es igual a Impactos más urgencia
Impacto Medida de
gravedad del Negocio
- Número de usuarios afectados -
Pérdida Potencial de Ganancias -
Brecha del SLA Urgencia Necesidad de
aceleración de una resolución
El Objetivo es resolver los incidentes tan
rápido sea posible
Proteger los SLA asegurando que el nivel óptimo
de calidad de Servicio y
Disponibilidad sean cumplidos
Responsable de manejar todo el ciclo de vida de
Es responsable de tareas como
Bug / Query de Aplicación
Exceso en los umbrales de uso de disco
Las impresoras no imprimen
ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS Estabilizar la
infraestructura de TI La Administración de
Problemas estabiliza la infraestructura de TI a
través del descubrimiento de la causa raíz de los
problemas, los cuales son un impacto negativo al
negocio. Así mismo desarrolla medidas correctivas
para erradicar el problema y prevenir su
ocurrencia. META Minimizar y reducir el número de
incidentes dentro la infraestructura de TI
TERMINOLOGÍA CLAVE PROBLEMA Un incidente o
multiplies incidentes de causa desconocido ERROR
CONOCIDO Un error para que la causa raíz es
conocida y para el cual se tiene una solución,
resolución o un workaround. CONTROL DEL PROBLEMA
El proceso que identifica la causa raíz de un
error y desarrolla un work-around o una
solución CONTROL DEL ERROR Es el proceso que
analiza errores conocidos para determinar la
factibilidad de los costos y justificar la
solución para de manera permanente erradicar el
Describir el problema lo más claro posible
Recolectar información de la configuración
Recolectar información histórica
Recolectar datos de diagnóstico
Desarrollar un diagnóstico para el problema
NOTA IMPORTANTE Tomarse el tiempo necesario para
crear una descripción clara y precisa del
Estrategia de resolución de problemas Sintomas
(Sx). Reunir síntomas a través de la recolección
de información de la configuración, los datos
históricos y búsqueda para datos de
diagnóstico. Diagnóstico (Dx). Hacer diagnósticos
realizando la compatibilidad entre los sintomas
contra los errores conocidos o problemas. Remedio
(Rx). Aplicar las reparaciones (generar un RFC
para resolución de problemas/incidentes). Evaluaci
ón (Ex). Evaluar el éxito de Rx y si no ha sido
resuelto empezar con Sx
Rol del Administrador de Problemas
Administrar y mantener el Proceso de
Manejar al staff técnico
Proveer los reportes de problemas
Mantener la relación con proveedores de terceras
Rol del Staff Técnico
Trabajar con los PMRs asignados
Mantener y actualizar los registros de PMR
Hacer análisis de causa raíz
Ejecutar los tableros de control
Trabaja con el área de control de Incidentes
Facilita el problema de administración de
ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS Moverse de un estado
conocido a otro igualmente conocido
El objetivo es tener una metodología estándar
para la administración de cambios en la
infraestructura de TI. META Asegurar que hay un
análisis de riesgos y un impacto mínimo en la
disponibilidad del servicio y la calidad del
servicio. Realizar los cambios de modo que no se
desatienda ni el costo, ni la efectividad.
Este es un proceso que mantiene el balance entre
las necesidades para contra el impacto
de cuando se realiza un cambio en la
Terminología Clave Cambio Es la adición,
modificación, borrado de caulquier parte del
ambiente operacional de TI o la documentación
adecuada. Que hacen una diferencia al estándar
establecido Control de cambios Es un proceso
organizado para moverse de un estado conocido a
otro igual RFC (Request For Change) Una petición
detallada y registrada de cambio para algún
aspecto de la infraestructura de TI FSC (Forward
Schedule of Changes) Un documento que agenda los
cambios de acuerdo a la agenda del negocio.
FILOSOFÍA DE LOS CAMBIOS
De un estado conocido a otro igual
Planeaciones previas previenen que se tengan
bajos despempeños
No hacer cambios antes de tiempo
Escribir una vez y usar muchas
Buscar una economía de cambios
Un incidente no es un cambio y un problema no
necesariamente implica un cambio.
Presidida por el Administrador de Cambios
Revisa todos los RFC recibidos
Realiza las recomendaciones
Apoya en los conflictos de compatibilidad de
Actúa como miembro y campeón para la
Miembros de este comité pueden ser los Adm. de
Problemas, Expertos, Solicitantes del cambio y
Representantes del Cliente.
CAB Emergency Committe (CAB/EC)
Aprueban o desaprueban cambios urgentes
Reconocen los cambios urgentes
Es una organización pequeña que incluye al CIO
Aprueba cambios urgentes para aplicaciones
críticas del sistema
Previene a los involucrados para el cambio de
Es un plan táctico y un documento de ejecución
Tareas de acuerdo al plan
Retorno del plan
Notificación del plan
Asignar prioridades basadas en el impacto del
problema y urgencia
Se deciden las prioridades, idealmente, en
conjunto con el solicitante
Evaluar los riesgos es crítica en esta etapa
Los rangos estándar son
Inmediato Perdida de servicio / Impacto en el
Alto Los usuarios están altamente afectados
Medio No es un impacto severo
Bajo Justificado y necesario
EJEMPLO DE CATEGORIAS DE LOS CAMBIOS
Cambios menores Impacto menor. Tareas muy bien
conocidas con resultados predecibles,
autorizados, con presupuesto preautorizado.
Cambios significativos Impacto significante.
Cambios que requieren una revisión del CAB y una
evaluación previa a su aprovación.
Cambios mayores Impactos mayores. Cambios que
deben ser revisados por el CAB y requieren de la
aprobación del área ejecutiva. Tienen un gran
riesgo o efecto.
El proceso de Administración de Versiones
facilita la introducción de software y hadware en
un ambiente administrado de IT. Release
Management en conjunto con los procesos de
CHANGE y CONFIGURATION se aseguran de que la base
de datos de configuraciones este actualizada con
los cambios implementados por nuevas versiones y
que el contenido de la DSL (Definitive software
library) este almacenada con estos
cambios. Release Management construye y
administra los planes de trabajo con el equipo de
desarrollo y con el usuario/cliente durante los
procesos de plantación y desarrollo, a fin de
garantizar una transición estable.
Es responsable de la administración de todo
lo referente al SW de una organización, ya
que generalmente no es eficientemente administrado
Administración del Desarrollo del SW
Instalación y Soporte de productos de SW
La Administración de la Configuración es el
proceso responsable de identificar, almacenar,
dar seguimiento y reportar los componentes de IT
o activos llamados Configuration Items
(CIs) La información capturada y monitoreada
depende en especifico de cada CI, pero comúnmente
incluye una descripción de los CI Descripción
del CI Versión Componentes que lo
componen Relaciones con otros CIs Localidad Custo
dia Status etc. Los CI típicamente corresponden
a cada uno de los activos puestos bajo control de
Change Management. Para ello se hace uso de una
base de datos llamada Configuration Management
DabaBase (CMDB). Entonces podemos mencionar que
el proceso de Configuration Management esta
encargado de lo que concierne a establecer,
mantener y administrar los CIs y la CMDB.
Descompone la infraestructura TI en unidades
lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION.
CIs Implementa una BD (CMDB) que contiene
detalles de los elementos de las organizaciones
que son usados en la provisión y manejo de sus
SAP BW Training - Business Information Warehouse (popularly known as “Business Warehouse” or BW) is a packaged, comprehensive business intelligence product centered around a data warehouse that is optimized for the R/3 environment from SAP. Aspirants Looking for ways to get more out of SAP Business Warehouse must attend SAP BW training from Tekslate as the course is well-crafted by certified SAP BW experts.	| PowerPoint PPT presentation | free to view
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References: resolución 

Resolución 
 resolución

resolución 
 resolución 
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