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Emilio Javier Poblete Blázquez
1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN EXTERNA QUE DEBERA REGIR EL SOPORTE, DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS Y APLICACIONES DEL CENTRO PARA EL DESARROLLO TECNOLÓGICO INDUSTRIAL (CDTI) 1. LOTE 1: DESARROLLO.NET DESCRIPCIÓN DE CATEGORÍAS PROFESIONALES ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO Entorno de GPPCDTI Entorno de SEDE ELECTRÓNICA Entorno de la aplicación VIAJES LOTE 2: MICROSOFT DYNAMICS DESCRIPCIÓN DE CATEGORÍAS PROFESIONALES ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO Entorno de DYNAMICS AX LOTE 3: SHAREPOINT DESCRIPCIÓN DE CATEGORÍAS PROFESIONALES ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO Entorno de SHAREPOINT MODELO DE RELACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ESTRUCTURA ORGANIZATIVA EQUIPO DE TRABAJO SERVICIOS DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y NUEVAS FUNCIONALIDADES (DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS) FASES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO FASE DE LANZAMIENTO O ASIMILACIÓN DEL CONOCIMIENTO POR PARTE DEL ADJUDICATARIO FASE DE PRESTACIÓN REAL DEL SERVICIO FASE DE TRASPASO O REVERSIÓN DEL SERVICIO MODELO GENERAL DE GESTIÓN CONDICIONES GENERALES CONDICIONES GENERALES DE GESTIÓN ÓRDENES DE TRABAJO CONDICIONES GENERALES DE GESTIÓN DE CAMBIOS Y GESTIÓN DE ENTREGA CONDICIONES GENERALES DE GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN Y GESTIÓN DE ENTORNOS CONDICIONES GENERALES DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO Reuniones de Seguimiento del Servicio Reuniones de Seguimiento del Grupo de soporte (Servicios de soporte y mantenimiento correctivo) Reuniones de Seguimiento de Cambios (Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades) HORARIOS GENERALES Y TIEMPOS DE SERVICIO ESTABLECIMIENTO DE URGENCIA/SEVERIDAD EJECUCIÓN DE LOS TRABAJOS Y SERVICIOS LICENCIAS DE HERRAMIENTAS E INFRAESTRUCTURA METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS METODOLOGÍA DE DESARROLLO
2 14.2. CALIDAD TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS ANEXO I (LOTE.NET) ANEXO II (LOTE MICROSOFT DYNAMICS) ANEXO III (LOTE SHAREPOINT) ANEXO IV INDICADORES Y ACUERDOS DE CALIDAD DE SERVICIO EXTERNO LOTE 1 : DESARROLLO.NET Acuerdos de nivel de servicio Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades: Acuerdos de Nivel de Servicio Generales: LOTE 2 : DYNAMICS Acuerdos de nivel de servicio Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades: Acuerdos de Nivel de Servicio Generales: LOTE 3 : SHAREPOINT Acuerdos de nivel de servicio Acuerdos de Nivel de Servicio Generales:
3 El objeto del presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares es la especificación de los requerimientos técnicos de la contratación. Estas especificaciones abarcan tanto la descripción del entorno físico y lógico en el que se ejecutarán los trabajos, como los perfiles profesionales y conocimientos específicos de los recursos humanos que se estiman necesarios para el contrato, así como su dedicación. El presente Pliego se encuentra dividido en tres lotes. El licitador podrá optar a uno, dos o a los tres lotes, en cuyo caso podrá presentar una oferta integradora que aporte valores añadidos. En caso de presentar una oferta integradora, el licitador deberá haber presentado oferta individual a cada uno de los lotes. Deberá indicar que aporta su oferta integradora y cuáles son los valores añadidos de la misma, tanto desde el punto de vista técnico, como desde el punto de vista económico. 3
4 1. LOTE 1: DESARROLLO.NET 1.1. Descripción de categorías profesionales Las denominaciones y las correspondientes definiciones de las categorías profesionales que se requieren en la presente contratación, y a las que se aludirán en lo sucesivo, se incluyen en el Anexo I con el título Descripción de Categorías Profesionales. En dicho Anexo I se describen para cada categoría, los conocimientos previos, las tareas y responsabilidades y la experiencia previa para la capacitación en el puesto Especificaciones técnicas del contrato a) Objeto La realización del soporte, desarrollo y mantenimiento de los sistemas y aplicaciones del entorno GPPCDTI, VIAJES Y SEDE ELECTRÓNICA del Centro para el Desarrollo Tecnológico Industrial (CDTI). b) Entorno tecnológico La arquitectura de los sistemas de información está basada en el Sistema Operativo WINDOWS Server 2008 para los sistemas centrales, bases de datos Oracle y SQL Server, MySQL, SharePoint como gestor documental y redes de área local de entorno Microsoft Office y Windows para acceso a los servidores centrales. Conexión a entornos en teletrabajo, mediante TFS. CAU bajo plataforma BMC Software. La estructura departamental responde a una configuración normalizada que se basa en GPPCDTI Sistema de Gestión de Programas y Proyectos CDTI para la gestión de los diferentes instrumentos de negocio del Centro. 4
5 Entorno de GPPCDTI Para el desarrollo de las actividades definidas en el presente Pliego Técnico, habrá de tenerse en cuenta el empleo de las herramientas informáticas de ayuda al desarrollo y mantenimiento de sistemas de información adoptados en el entorno GPPCDTI, que se detallan a continuación: Sistema Operativo. Microsoft Windows 2008 Server. Oracle server/client 10GR2 sobre linux SharePoint Server 2010, gestión documental Servidor WEB. Microsoft Internet Information Server v.6.0/7.0. Seguridad en las Transmisiones. o Servicios de Certificado de Windows 2008 Server. o Otras herramientas de generación de certificados digitales. o Protocolos seguros: SSL / IPSEC. Herramienta Reporting y Análisis (BI): IBM Cognos v8.4 y v10.1. Herramienta de desarrollo utilizada. Se considera la utilización de Visual Studio.NET (2008/2010) para el desarrollo de páginas y componentes. Quest Software Toad 7.5 o 8.0, Desarrollo PLs Power Designer Oracle Workflow Oracle UPK Rational Rose Team Foundation Server 2008 Microsoft SQL Server 2005/ 2008 C# C++ Gestión de procesos con la herramienta Aris 7 Microsoft Project para control y gestión de nuevas funcionalidades Visio Seguridad; acceso, permisos y categorización de documentos Para la generación de páginas dinámicas, se utilizará la tecnología ASP.NET, junto con scripting (según necesidades, tanto en servidor como en cliente). Se puede plantear la utilización de estándares en la transferencia de información como XML. La empresa seleccionada utilizará sus propias licencias de uso de las herramientas de desarrollo necesarias para el proyecto. 5
6 Entorno de SEDE ELECTRÓNICA Para el desarrollo de las actividades definidas en el presente Pliego Técnico, habrá de tenerse en cuenta el empleo de las herramientas informáticas de ayuda al desarrollo y mantenimiento de sistemas de información adoptados en el entorno SEDE ELECTRÓNICA, que se detallan a continuación: Sistema Operativo. Microsoft Windows 2008 Server. Oracle server/client 10GR2 sobre linux SharePoint Server 2010, gestión documental Servidor WEB. Microsoft Internet Information Server v.6.0/7.0. Seguridad en las Transmisiones. o Servicios de Certificado de Windows 2008 Server. o Otras herramientas de generación de certificados digitales. o Protocolos seguros: SSL / IPSEC. Herramienta de desarrollo utilizada. Se considera la utilización de Visual Studio.NET 2010 y SharePoint 2010 para el desarrollo de páginas y componentes. Team Foundation Server 2008 Quest Software Toad 7.5 o 8.0, Desarrollo PLs Rational Rose SharePoint Server 2010 Microsoft SQL Server 2005/ 2008 C# Microsoft Project para control y gestión de nuevas funcionalidades Oracle UPK Seguridad; acceso, permisos y categorización de documentos Para la generación de páginas dinámicas, se utilizará la tecnología ASP.NET, junto con scripting (según necesidades, tanto en servidor como en cliente). Se puede plantear la utilización de estándares en la transferencia de información como XML. La empresa seleccionada utilizará sus propias licencias de uso de las herramientas de desarrollo necesarias para el proyecto. 6
7 Entorno de la aplicación VIAJES Para el desarrollo de las actividades definidas en el presente Pliego Técnico, habrá de tenerse en cuenta el empleo de las herramientas informáticas de ayuda al desarrollo y mantenimiento de sistemas de información adoptados en el entorno de la aplicación de VIAJES, que se detallan a continuación: Sistema Operativo. Microsoft Windows 2008 Server. Oracle server/client 10GR2 sobre linux SharePoint Server 2010, gestión documental Servidor WEB. Microsoft Internet Information Server v.6.0/7.0. Seguridad en las Transmisiones. o Servicios de Certificado de Windows 2008 Server. o Otras herramientas de generación de certificados digitales. o Protocolos seguros: SSL / IPSEC. Herramienta Reporting y Análisis (BI): IBM Cognos v8.4 y v10.1. Herramienta de desarrollo utilizada. Se considera la utilización de Visual Studio.NET (2008/2010) y SharePoint 2010 para el desarrollo de páginas y componentes. Quest Software Toad 7.5 o 8.0, Desarrollo PLs Oracle UPK SharePoint Server 2010 Team Foundation Server 2008 Microsoft SQL Server 2005/ 2008 DF Server rev C# Microsoft Project para control y gestión de nuevas funcionalidades Seguridad; acceso, permisos y categorización de documentos Para la generación de páginas dinámicas, se utilizará la tecnología ASP.NET, junto con scripting (según necesidades, tanto en servidor como en cliente). Se puede plantear la utilización de estándares en la transferencia de información como XML. La empresa seleccionada utilizará sus propias licencias de uso de las herramientas de desarrollo necesarias para el proyecto. 7
8 c) Descripción de los trabajos El CDTI es una Entidad Pública Empresarial, dependiente del Ministerio de Economía y Competitividad (MINECO), cuyo objetivo es ayudar a las empresas españolas a elevar su nivel tecnológico, mediante la financiación de proyectos de I+D empresarial, la gestión y promoción de la participación de empresas españolas en programas internacionales de cooperación tecnológica y el apoyo a la transferencia de tecnología en el ámbito empresarial. En la página web del CDTI (www.cdti.es) existe material documental de referencia sobre las actividades y programas del CDTI. Los trabajos consistirán en desarrollar, adaptar y mantener las diferentes funcionalidades de los sistemas de información de los entornos GPPCDTI, VIAJES y SEDE ELECTRÓNICA derivados de las peticiones del Centro. El entorno GPPCDTI contiene las siguientes funcionalidades: entidades, solicitudes, propuestas, evaluación, aprobación/firma/resoluciones, seguimiento, pagos, reembolsos, control de riesgos, acciones legales, fondo tecnológico y reconsideraciones, además de los procesos especiales definidos por el Centro. Igualmente contiene los portales externos de acceso a datos del Programa Marco por el ministerio y CCAA. El entorno VIAJES contiene las siguientes funcionalidades: solicitudes, liquidaciones, informes, workflows y digitalización de justificantes, además de los procesos especiales definidos por el Centro. El entorno SEDE ELECTRÓNICA contiene las siguientes funcionalidades: gestión de entidades, enlace a los expedientes, gestión de notificaciones telemáticas, gestión tablón, registro de entrada/salida y servicios generales de administración electrónica, además de los procesos especiales definidos por el Centro. Se deberán realizar las siguientes tareas: Definición funcional de sistemas: o o o o o Arquitectura, desarrollo y prueba de aplicaciones: o o o o o Definición y diseño de especificaciones funcionales de los módulos. Asistencia a reunión con usuarios (Toma de Requisitos). Redacción de cuadernos técnicos. Redacción de ayudas a usuarios. Definición y diseño de los estándares de desarrollo. Adaptación de la arquitectura del sistema. Diseño y codificación de los componentes Diseño y desarrollo de prototipos/pruebas. Diseño e implementación de workflows. Pruebas de aplicación y sistemas. Paso entre entornos: o Subidas de código a preproducción y producción. o Diseño, ejecución y control de pruebas de usuario. 8
9 Explotación y seguimiento de incidencias y nuevas funcionalidades: o Petición y seguimiento de incidencias y nuevas funcionalidades. o Resolución de incidencias y nuevas funcionalidades. Control de calidad de los procesos desarrollados antes de su puesta en explotación. Generación de informes en diferentes formatos mediante la herramienta COGNOS. Herramientas y procedimientos para ofuscación de los datos Herramientas de monitorización y alertas del rendimiento de la aplicación. Plan de formación de usuarios. 9
10 2. LOTE 2: MICROSOFT DYNAMICS 2.1. Descripción de categorías profesionales Las denominaciones y las correspondientes definiciones de las categorías profesionales que se requieren en la presente contratación, y a las que se aludirán en lo sucesivo, se incluyen como Anexo II con el título Descripción de Categorías Profesionales. En dicho Anexo II se describen para cada categoría, los conocimientos previos, las tareas y responsabilidades y la experiencia previa para la capacitación en el puesto Especificaciones técnicas del contrato a) Objeto La realización de la asistencia técnica para colaborar en el soporte, desarrollo y mantenimiento de los sistemas y aplicaciones del entorno ERP Microsoft Dynamics AX del Centro para el Desarrollo Tecnológico Industrial (CDTI). b) Entorno tecnológico La arquitectura de los sistemas de información está basada en el Sistema Operativo WINDOWS Server 2008 para los sistemas centrales, bases de datos Oracle y SQL Server, MySQL, SharePoint como gestor documental y redes de área local de entorno Microsoft Office y Windows para acceso a los servidores centrales. La estructura departamental responde a una configuración normalizada que se basa en el directorio activo y GPPCDTI Sistema de Gestión de Programas y Proyectos CDTI para la gestión de los diferentes instrumentos Entorno de DYNAMICS AX Para el desarrollo de las actividades definidas en el presente Pliego Técnico, habrá de tenerse en cuenta el empleo de las herramientas informáticas de ayuda al desarrollo y mantenimiento de sistemas de información adaptados al ERP Microsoft Dynamics AX 2009 que se detallan a continuación: Sistema Operativo. Microsoft Windows 2008 Server. Oracle server/client 10GR2 sobre linux SharePoint Server 2010, gestión documental páginas de Enterprise portal publicadas en SharePoint Servidor WEB. Microsoft Internet Information Server 7.5. Microsoft Dynamics AX Server 2009 Herramienta de desarrollo utilizada. Se considera la utilización de Microsoft Dynamics AX para el desarrollo de los módulos incluidos en el ERP. Herramienta Reporting y Análisis (BI): IBM Cognos v8.4 y v10.1. Quest Software Toad 7.5 o 8.0, Desarrollo PLs Microsoft Dynamics AX Workflow Infrastructure Team Foundation Server 2008 Microsoft SQL Server 2005/ 2008 DF Server rev
11 Microsoft Project para control y gestión de nuevas funcionalidades Seguridad; acceso, permisos y categorización de documentos La empresa seleccionada utilizará sus propias licencias de uso de las herramientas de desarrollo necesarias para el proyecto. c) Descripción de los trabajos El CDTI es una Entidad Pública Empresarial, dependiente del Ministerio de Economía y Competitividad (MINECO), cuyo objetivo es ayudar a las empresas españolas a elevar su nivel tecnológico, mediante la financiación de proyectos de I+D empresarial, la gestión y promoción de la participación de empresas españolas en programas internacionales de cooperación tecnológica y el apoyo a la transferencia de tecnología en el ámbito empresarial. En la página web del CDTI (www.cdti.es) existe material documental de referencia sobre las actividades y programas del CDTI. Los trabajos consistirán en desarrollar, adaptar y mantener las diferentes funcionalidades de los sistemas de información de los entornos Microsoft Dynamics AX derivados de las peticiones de los usuarios. El entorno Dynamics AX contiene entre otras las siguientes funcionalidades: o Gestión de Compras: flujo de trabajo de solicitud de compra, gestión de ofertas, facturación, etc. o Portal de proveedores: Publicación de ofertas, respuesta a ofertas, presentación y consulta de facturas, integración con procesos de firma en cliente y servidor, registro electrónico, etc. o Factura electrónica (PDF y XAdES). Procesamiento automática factura electrónica o Gestión financiera o Gestión presupuestaria (módulo personalizado con estados presupuestarios Aprobado, Autorizado, Comprometido y Ejecutado). Tipos de presupuesto (Inversión, Gasto, Ingresos, Grupo 65, Reparto, Infraestructura y RRHH) o Gestión de Impuestos: 303, 347, 349, Facturas emitidas y recibidas, etc. o Gestión de Clientes y Proveedores: Integración con módulo de Entidades y estados de entidad o Gestión de Activos Fijos. Incluye aplicación de identificación de activos fijos mediante dispositivos RFID o Gestión de Red Exterior. Gestión particular en función de la oficina: Bruselas, Japón y Resto de oficinas o Gestión de Tesorería. Gestión de Caja (vales de caja, arqueo de caja,...), Inversiones financieras, simulación de cálculo de intereses, flujo de trabajo de solicitudes de pago, flujo de trabajo de autorizaciones de pago, flujo de trabajo de traspaso entre cuentas CDTI, conciliación, carga y contabilización de movimientos VISA, carga movimientos cuentas bancarias, etc. 11
12 o Módulo personalizado de Gestión de tareas: Buscador de tareas, resolución múltiple, asignación de tareas a grupos, Firma electrónica de tareas, etc. o Contabilización de Interfaces: Interfaces de GPPCDTI (Pagos, Cobros, devengo intereses, declaración de subvenciones en 347, TNR, etc.), Viajes y Nómina o Contabilidad Analítica: Cálculos de costes basados en actividades y productos. o Informes personalizados sobre plataforma COGNOS o Integración con las aplicaciones de negocio del Centro Se deberán realizar las siguientes tareas: Definición funcional de sistemas: o Definición y diseño de especificaciones funcionales de los módulos. o Asistencia a reunión con usuarios y redacción de actas. o Redacción de documentación técnica y de arquitectura de las soluciones propuestas o Redacción de documentos de ayuda a usuarios y configuración o Definición y diseño de los estándares de desarrollo. Arquitectura, desarrollo y prueba de aplicaciones: o Adaptación de la arquitectura del sistema. o Diseño e implementación de workflows. o Pruebas de aplicación y sistemas. Paso entre entornos: o Subidas de código a pruebas, preproducción y producción. o Actualización y de entornos de pruebas y preproducción o Diseño, ejecución y control de pruebas de usuario. Explotación y seguimiento de incidencias: o Petición y seguimiento de incidencias. o Resolución de incidencias. Control de calidad de los procesos desarrollados antes de su puesta en explotación. Generación de informes en varios formatos mediante la herramienta COGNOS. Plan de formación de usuarios. 12
13 3. LOTE 3: SHAREPOINT 3.1. Descripción de categorías profesionales Las denominaciones y las correspondientes definiciones de las categorías profesionales que se requieren en la presente contratación, y a las que se aludirán en lo sucesivo, se incluyen como Anexo III con el título Descripción de Categorías Profesionales. En dicho Anexo III se describen para cada categoría, los conocimientos previos, las tareas y responsabilidades y la experiencia previa para la capacitación en el puesto Especificaciones técnicas del contrato a) Objeto El objeto de la presente contratación es el soporte, desarrollo y mantenimiento del Sistema de Gestión de Contenidos Empresariales (ECM o Enterprise Content Management), basándose en el producto Microsoft Office SharePoint Server. Igualmente, en este lote se evolucionará la Intranet actual, el mantenimiento y evolución de la parte publica de la Sede CDTI, así como establecer una línea base de gestión documental y la integración con las aplicaciones de negocio del centro. b) Entorno tecnológico La arquitectura de los sistemas de información está basada en el Sistema Operativo WINDOWS Server 2008 para los sistemas centrales, bases de datos Oracle y SQL Server, SharePoint como gestor documental e Intranet y redes de área local de entorno Microsoft Office y Windows para acceso a los servidores centrales. La estructura departamental responde a una configuración normalizada. Para el desarrollo de las actividades definidas en el presente Pliego Técnico, habrá de tenerse en cuenta el empleo de las herramientas informáticas de ayuda al desarrollo y mantenimiento de sistemas de información adoptados en el entorno SHAREPOINT, que se detallan a continuación: Entorno de SHAREPOINT Sistema Operativo. Microsoft Windows 2008 Server. Microsoft SQL Server 2005/2008 Oracle server/client 10GR2 MOSS 2010/SharePoint Server 2010, gestión documental Servidor WEB. Microsoft Internet Information Server v.6.0/7.0. Servicio de indexación de SharePoint Server 2010 Monitor Transaccional. Servicio de Componentes de Windows Seguridad en las Transmisiones. o Servicios de Certificado de Windows 2008 Server. o Otras herramientas de generación de certificados digitales. o Protocolos seguros: SSL / IPSEC. 13
14 Herramienta de desarrollo utilizada. Se considera la utilización de Sharepoint Designer y Visual Studio.NET (2008/2010) para el desarrollo de portales, páginas y componentes e interfaces. Power Designer Oracle UPK Team Foundation Server 2008 C# Seguridad; acceso, permisos y categorización de documentos El desarrollo y despliegue de los componentes desarrollados en SharePoint (WebParts, Bibliotecas, Listas, etc.) se realizará mediante paquetes de soluciones (WSP). Será necesario evolucionar el diseño del interfaz gráfico del portal de la intranet (Master Pages, estilos, etc.) siguiendo estándares de accesibilidad (WCAG 1.0 AA) c) Descripción de los trabajos El CDTI es una Entidad Pública Empresarial, dependiente del Ministerio de Economía y Competitividad (MINECO), cuyo objetivo es ayudar a las empresas españolas a elevar su nivel tecnológico, mediante la financiación de proyectos de I+D empresarial, la gestión y promoción de la participación de empresas españolas en programas internacionales de cooperación tecnológica y el apoyo a la transferencia de tecnología en el ámbito empresarial. En la página web del CDTI (www.cdti.es) existe material documental de referencia sobre las actividades y programas del CDTI. Los diferentes módulos que se deberán abordar durante la ejecución del contrato son: o o o o o o o o o Sede pública CDTI. Portal del empleado. La gestión de la documentación y las librerías. Los permisos asociados de acceso y modificación de la documentación. Espacios de colaboración entre los usuarios. Calendarios compartidos por Unidades de Negocio. Encuestas. Suscripción a contenidos. Workflow asociado a la documentación. El entorno SHAREPOINT contiene las siguientes funcionalidades: Intranet, Extranet, Portal del Empleado, Gestión de la documentación, Gestión de tareas, Portal de viajes y diferentes portales de acceso a las aplicaciones de negocio. Se deberán realizar las siguientes tareas: Definición funcional de sistemas: o Coordinación de todos los desarrollos que se realicen con SharePoint dentro de CDTI, así como establecimiento de buenas prácticas en el uso y desarrollo de aplicaciones sobre SharePoint 14
15 o Definición y diseño de especificaciones funcionales de los portales, interfaces, módulos y permisos. o Asistencia a reunión con usuarios. o Redacción de cuadernos técnicos. o Redacción de ayudas a usuarios. o Definición y diseño de los estándares de para la plataforma SharePoint. Arquitectura, desarrollo y prueba de aplicaciones: Adaptación de la arquitectura del sistema. Diseño e implementación de portales. Diseño e implementación de interfaces entre diferentes aplicaciones. Gestión de la documentación y bibliotecas contenidas en el gestor documental o Gestión de los permisos de acceso y modificación de la información contenida en SharePoint o Pruebas de aplicación y sistemas. o o o o Paso entre entornos: o Subidas de código a preproducción y producción. o Diseño, ejecución y control de pruebas de usuario. Explotación y seguimiento de incidencias: o Petición y seguimiento de incidencias. o Resolución de incidencias. Control de calidad de los procesos desarrollados antes de su puesta en explotación. Plan de formación de usuarios. 15
16 4. MODELO DE RELACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO A continuación, se explica el modelo general de relación entre los principales agentes en el ámbito del presente Pliego: Los Usuarios del CDTI contactarán con el Departamento de Sistemas de Información del CDTI, utilizando el Gestor de Incidencias del Centro de Servicios al Usuario (CSU), para la solicitud de un servicio de soporte o mantenimiento y/o nueva funcionalidad. El CSU identificará si es necesaria la intervención de un Proveedor de Servicios Externos, en cuyo caso, solicitará los servicios adecuados. El Proveedor de Servicios Externos, mantendrá informado al CSU sobre el avance y estado de los servicios solicitados hasta la finalización de los mismos. Una vez que el CSU haya recibido la comunicación de la finalización de los servicios por parte del Proveedor, verificará la correcta realización de los mismos e informará al Usuario del CDTI. A continuación, se describen brevemente los perfiles de los responsables y los procesos principales que se han definido en cada agrupación de servicios. Servicios de soporte y mantenimiento correctivo: Gestión de Órdenes de Trabajo: Los Usuarios del CDTI contactarán con el Departamento de Sistemas de Información del CDTI, utilizando el Gestor de Incidencias del Centro de Servicios al Usuario (CSU), para la solicitud de un servicio de soporte o mantenimiento. El Técnico de Soporte del CSU gestionará la resolución de la incidencia, petición o consulta registrada por el Usuario del CDTI. En el caso de ser necesaria la intervención de un Proveedor Externo, para la resolución de la misma, el Técnico de Soporte del CSU generará una Orden de Trabajo para el Proveedor adecuado. 16
17 A través de las órdenes de trabajo, se le indicará al Proveedor de Servicios Externos las tareas a realizar. Dichas órdenes de trabajo serán resueltas por el Técnico de Soporte del Proveedor de Servicios Externos, siendo el Supervisor del Grupo de Soporte el responsable de la gestión y control de las mismas, velando por la correcta resolución en los tiempos comprometidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). Existirá una comunicación fluida, entre el Supervisor del Servicio del CDTI y los Supervisores del Grupo de Soporte del Proveedor de Servicios Externos, siendo mayor para las órdenes de trabajo de urgencia crítica y alta. Una vez resuelta la orden de trabajo por parte del Técnico de Soporte el Proveedor de Servicios Externos, el Técnico de Soporte del CSU, comprobará la correcta resolución de la incidencia, petición o consulta, verificándola con el Usuario del CDTI. Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades: Gestión de Cambios (incorporada la Gestión de Órdenes de Trabajo) y Gestión de Entregas: Los Usuarios del CDTI contactarán con el Departamento de Sistemas de información del CDTI utilizando el Gestor de Incidencias del Centro de Servicios al Usuario (CSU), para la solicitud de un servicio de mejora/optimización o nueva funcionalidad. 17
18 El Técnico de Soporte del CSU, analizará el servicio solicitado de acuerdo al procedimiento del CDTI. Una vez obtenida la aprobación de inicio de cambio, se generará una petición de cambio para el Proveedor. En una primera fase, se solicitará al Jefe de Proyecto del Proveedor de Servicios Externos información sobre la viabilidad y estimación aproximada de coste, riesgos e impacto, así como otra información relevante que será evaluada por el Supervisor del Servicio y los Técnicos de Soporte del CSU. Si el cambio es inicialmente aprobado, de acuerdo al procedimiento CDTI, se solicitará al Jefe de Proyecto/Consultor Sénior del Proveedor de Servicios Externos, en base a los requerimientos de usuario, el diseño técnico, diseño funcional, planificación del cambio, costes, riesgos e impacto, así como otra información relevante que será evaluada por el Supervisor del Servicio y los Técnicos de Soporte del CSU. Si la información proporcionada por el Jefe de Proyecto del Proveedor de Servicios Externos difiere sustancialmente de la proporcionada inicialmente, será necesaria una nueva aprobación por parte del CDTI. Si el cambio es definitivamente aprobado, el Técnico de Soporte del CSU generará la orden de trabajo correspondiente, para que el Proveedor comience con el desarrollo. Los Técnicos de Soporte del CSU podrán colaborar en la realización de las pruebas. Las intervenciones del Usuario del CDTI para las pruebas de aceptación de los cambios serán gestionadas a través de los Técnicos de Soporte de CSU, siendo estos los que verifiquen el cierre y finalización del cambio. Servicios de soporte, mantenimiento correctivo, mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades: Gestión de Configuración y Gestión de Entornos: 18
19 Toda instalación y configuración de software (incluidas nuevas versiones y/o releases) por parte de un Proveedor de Servicios Externos deberá ser comunicada al Supervisor del Servicio del CDTI. Los Proveedores de Servicios Externos realizarán un uso responsable de los entornos disponibles en el CDTI, asegurando la estabilidad e integridad de los mismos. Gestión del Servicio: Se realizarán reuniones de seguimiento de los servicios y de las actividades realizadas por el/los grupo/s de soporte de los servicios de soporte y mantenimiento correctivo y por el equipo de servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades. La empresa adjudicataria podría relacionarse con otros proveedores que prestan o pudieran prestar servicios en el CDTI, no comprendidos en este Pliego, pero que afectan en mayor o menor medida al mismo. Estos servicios comprenden, entre otros: Soporte, desarrollo y mantenimiento de Aplicaciones Departamentales (diferentes proveedores), Explotación de Sistemas y Comunicaciones, En la oferta deberá describirse y detallarse el modelo de relación con dichos proveedores desde el punto de vista de gestión y explotación de servicios. 19
20 5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA La estructura organizativa, prevista para llevar a cabo los servicios solicitados, se articula de la siguiente forma: Por parte del CDTI, se establecerá un Responsable del servicio, un Supervisor del servicio y Técnicos de soporte: i. Responsable del servicio Es el responsable, por parte del CDTI, de supervisar los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con los Proveedores. Al tiempo dirigirá y coordinará las relaciones de los Usuarios con el CSU y con los Proveedores. ii. Supervisor del Servicio Es el encargado de realizar el seguimiento del correcto funcionamiento de los procesos asociados al servicio garantizando la calidad ofrecida al usuario final, basándose en la realización de informes, y en el seguimiento y coordinación con los distintos contactos asignados por los Proveedores implicados. iii. Técnicos de soporte Son personas especializadas en determinados entornos (Aplicaciones, Sistemas, ) que realizarán la creación y asignación de las órdenes de trabajo a los grupos de soporte del Proveedor. Por parte de la empresa adjudicataria, para los servicios de soporte y mantenimiento correctivo, la estructura organizativa mínima requerida deberá disponer de estos perfiles: i. Responsable del servicio Es el responsable, por parte del Proveedor, de la supervisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con el CDTI, y por tanto, de la Calidad del servicio ofertado, participará en las reuniones de seguimiento del servicio y en la comisión de revisión de indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo IV, si fuera necesaria. ii. Supervisor de los grupos de soporte Es la persona responsable del trabajo realizado por su/s grupos de soporte, realizará las siguientes funciones: Coordinar el trabajo y actuaciones de los técnicos asociados a su/s grupos de soporte. Recibir las órdenes de trabajo asociadas a su/s grupos de trabajo, asignando el técnico que considere apropiado. Realizar el seguimiento y control de las órdenes de trabajo asignadas a su/s grupos de soporte. Supervisar la correcta resolución de las órdenes de trabajo asignadas a su/s grupos de soporte, asegurando la calidad de los trabajos realizados. Mantener informado al CSU sobre las órdenes de trabajo de Urgencia Crítica y Alta. Realizar los informes relativos a las órdenes de trabajo de Urgencia Crítica y Alta. 20
21 Controlar y asegurar la actualización de la documentación (Diseño Funcional, Diseño Técnico, Modelo de Datos, ), si así lo requieren las correcciones realizadas al entorno soportado. Realizar la planificación de las entregas (Gestión de Entregas), control de la Gestión de Configuración y Gestión de Entornos, según la metodología del CDTI. Asegurar una correcta coordinación con el Jefe de Proyecto de los servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades para realizar la gestión de Entrega y gestión de Configuración, minimizando riesgos e impactos. Participar en la reuniones de seguimiento relacionadas con el tipo de servicio que ofrece su/s grupos de soporte. Elaborar los informes de servicio utilizados como material de apoyo en las reuniones de seguimiento. iiii. Técnicos de soporte Son los encargados de realizar el diagnóstico y resolución de las órdenes de trabajo, y de comunicar al CSU los cambios de estado, las causas y resolución de las órdenes de trabajo. Por parte de la empresa adjudicataria, para los servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades, la estructura organizativa mínima requerida deberá disponer de estos perfiles: i. Responsable del servicio Es el responsable, por parte del Proveedor, de la supervisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con el CDTI, y por tanto, de la Calidad del servicio ofertado, participará en las reuniones de seguimiento del servicio y en la comisión de revisión de indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo IV, si fuera necesaria. ii. Jefe de Proyecto Es la persona responsable de la organización, del desarrollo y control permanente de las solicitudes de servicio de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades, realizará las siguientes funciones de cara al CDTI: Supervisar el ajuste a los programas y objetivos iniciales establecidos en cada petición de cambio. Organizar los recursos para que las entregas se realicen en los tiempos solicitados por el CDTI. Elaborar la información sobre la viabilidad de las peticiones de cambios. Participar en reuniones con usuarios finales, cuando sea requerido por el CDTI. Controlar y asegurar la actualización y entrega de la documentación requerida para cada petición de cambio. Planificar y controlar todas las fases existentes en el desarrollo de 21
22 iii. proyectos, desde el análisis de los requerimientos de usuario hasta la fase de formación y soporte post implantación, para cada petición de cambio. Realizar la planificación de las entregas (Gestión de Entregas), control de la Gestión de Configuración y Gestión de Entornos, según la metodología del CDTI. Asegurar una correcta coordinación con el supervisor/es de los grupos de soporte de los servicios de soporte y mantenimiento correctivo para realizar la gestión de Entrega y gestión de Configuración, minimizando riesgos e impactos. Mantener informado al CSU sobre el avance y riesgos de las peticiones de cambio. Elaborar los informes y documentación relativos a las peticiones de cambio en curso. Participar en las reuniones de seguimiento relacionadas con el tipo de servicio que ofrece su grupo de trabajo. Elaborar los informes de servicio utilizados como material de apoyo en las reuniones de seguimiento. Consultores, Analistas, programadores y técnicos (sistemas y/o base de datos) (dedicación según necesidad) Personal que participa en mayor o menor medida según las necesidades de cada mantenimiento evolutivo y/o nueva funcionalidad que sea solicitada a través de la Gestión de Cambios. Por parte de la empresa adjudicataria se deberá de cumplir la siguiente dedicación por perfiles: Perfil Responsable del Servicio Supervisor de los grupo de Soporte Jefe de Proyecto Dedicación Parcial Exclusiva Estabilidad Estable Estable Exclusiva Estable En la oferta deberá describirse cuál es la dedicación y estabilidad de la estructura organizativa que la empresa licitadora considera apropiada, cumpliendo con la estructura anteriormente descrita. El/los responsable/s del servicio, supervisor/es de los grupos de soporte y Jefe/s de Proyecto dispondrán de teléfono móvil, teléfono fijo y correo electrónico, que proporcionarán al CDTI para su localización por parte del responsable del servicio y supervisor del servicio del CDTI. Durante la vigencia del contrato, el CDTI, podrá solicitar el cambio de personas en los diferentes perfiles. Este cambio se deberá realizar en los 2 meses siguientes a la solicitud. 22
23 6. EQUIPO DE TRABAJO Por parte de la empresa adjudicataria, se proveerán los recursos humanos y técnicos necesarios con el fin de ejecutar las prestaciones y servicios presentados en su oferta en tiempo y forma. La oferta deberá presentar la estructura del equipo, sus perfiles profesionales, el área de especialización y sus funciones. El equipo humano que se incorporará para la ejecución de los trabajos, tras la formalización del contrato, deberá estar formado por los perfiles relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados. La empresa adjudicataria estará en disposición de proporcionar al Departamento de Sistemas de Información del CDTI los profesionales necesarios con las destrezas técnico/profesionales o especializaciones requeridas, tomadas éstas del entorno tecnológico descrito en los apartados Especificaciones Técnicas y Estructura Organizativa. Con respecto al equipo que se defina en la oferta como estable y/o con dedicación exclusiva, se seguirán las siguientes reglas: i. La comprobación fehaciente de que los perfiles propuestos en la oferta con dedicación exclusiva estén comprometidos con otra entidad, pública o privada, para el mismo periodo de ejecución de esta contratación, podrá significar la exclusión de la oferta. ii. Se autorizan cambios puntuales en la composición del equipo humano afectado, cuando se den las siguientes condiciones: Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación igual o superior, a juicio de CDTI, al de la persona que se pretende sustituir. Aceptación de alguno de los candidatos por parte del Departamento de Sistemas de Información del CDTI. Jefe del iii. La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos corresponde al Departamento de Sistemas de Información del CDTI, pudiendo éste solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de 15 días. iv. Si la empresa adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo por causas ajenas al CDTI, ésta deberá solicitarlo por escrito, con 15 días de antelación, y exponiendo las razones que motivan la propuesta. En todo caso, el cambio deberá ser aprobado por el Jefe del Departamento de Sistemas de Información del CDTI. 23
24 v. En el supuesto de que se produzcan sustituciones de personal imputables a la empresa adjudicataria, la persona a reemplazar y la que deba sustituirla deberán coincidir, durante un periodo mínimo de dos semanas, sin coste adicional para el CDTI. vi. La oferta contendrá una descripción detallada de las medidas propuestas ante eventuales modificaciones del equipo de trabajo, en especial si se proponen mejoras en: plazos de incorporación de nuevos recursos. plazos de sustitución de recursos. En la oferta deberán figurar, explícitamente, las dedicaciones de cada categoría profesional y coste asociado a cada categoría profesional. 24
25 7. SERVICIOS DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y FUNCIONALIDADES (DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS) NUEVAS A continuación se definen, con carácter general, los distintos servicios que se solicitan. Se trata de definiciones genéricas que podrán ser especificadas, con más detalle, en la oferta. Cualquier otro servicio, definido en la oferta que quede fuera del ámbito de los servicios descritos, deberá estar claramente especificado y diferenciado. Servicio Mantenimiento de explotación Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Evolutivo Nuevas funcionalidades Control y actualización de versiones y releases Atención telefónica en horario Descripción Consiste en la resolución de peticiones y consultas, tanto técnicas como funcionales acerca de datos, informaciones u operaciones, siempre y cuando no tengan como objeto el corregir un mal funcionamiento del sistema o añadir un cambio o mejora funcional. Consiste en la resolución de: Defectos de construcción del sistema o aplicativo (errores de codificación, casos de prueba no contemplados, validaciones de datos no contempladas, ). Integraciones defectuosas tanto entre las diversas partes o componentes del sistema o aplicativo, como con el entorno de actuación del sistema o aplicativo (interfaces con otros sistemas, traspasos de información entre ellos,..) Disfunción o desajuste entre las funcionalidades o características del sistema o aplicativo ofrecidas por el mismo en su puesta en explotación y la definición vigente de dichas funcionalidades (realizada en las etapas de especificación y análisis del sistema). Se incorpora en este mantenimiento las modificaciones funcionales menores. Consiste en las adaptaciones y modificaciones de los aplicativos derivados de: Cambios en la plataforma o arquitectura tecnológica. Cambios en normativas sobre las que se rige el funcionamiento del aplicativo. Cambios o adecuaciones a los estándares tecnológicos del CDTI. Convivencia o integración con otros aplicativos, se incluye la realización de las pruebas de convivencia y control de las mismas. Mejora en el rendimiento y uso de los recursos. Mejora de la calidad del software. Comprende todo nuevo desarrollo dentro del aplicativo para cubrir nuevas necesidades funcionales requeridas por el CDTI. Este servicio, abarcará desde la toma y análisis de requisitos, validación y viabilidad de los mismos, planificación, estimación de esfuerzo y coste, análisis, diseño, desarrollo y pruebas (unitarias, integradas, de regresión y aceptación), hasta la validación y aprobación de los usuarios, incorporando la formación y fase de soporte postimplantación necesaria para estabilización de las nuevas funcionalidades y del sistema en su totalidad. Se seguirá en todo momento los procedimientos asociados a la Gestión de Proyectos definidos por el CDTI. Disponibilidad de las modificaciones, derivadas de los mantenimientos correctivos, evolutivos y de las nuevas funcionalidades organizadas por versiones y releases para el control de las mismas. Se incorpora en este servicio la participación activa en la Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y Gestión de Configuración según los procedimientos definidos por el CDTI. Soporte telefónico de tercer nivel a los técnicos del CSU, dentro del 25
26 normal horario establecido como normal. Actuaciones presenciales en horario normal Desplazamientos al CSU dentro del horario normal para la ejecución de tareas que no puedan ser realizadas de forma remota. Se englobarán dentro de este servicio, las actuaciones presenciales necesarias para: Instalación de nuevas versiones o releases. Colaboración con el CSU para las actividades de soporte y pruebas tecnológicas. Instalación de aplicativos sobre nuevas plataformas tecnológicas. Soporte telefónico de tercer nivel a los técnicos del CSU, dentro del horario no establecido como horario normal. Desplazamientos al CSU fuera del horario normal para la ejecución de tareas que no puedan ser realizadas de forma remota. Se englobarán dentro de este servicio, las actuaciones presenciales necesarias para: Instalación de nuevas versiones o releases. Colaboración con el CSU a actividades de soporte y pruebas tecnológicas. Instalación de aplicativos sobre nuevas plataformas tecnológicas. Se considerará como paso previo a la realización de una actuación presencial, siempre y cuando se pueda llevar a cabo la conexión remota, bajo los procedimientos y requerimientos de seguridad que indique el CSU. Serán todas aquellas tareas derivadas por el Plan de Mantenimiento Preventivo y de Explotación que deberá ser elaborado por la empresa adjudicataria (por ejemplo: tareas de explotación de los procesos de integración con otras aplicaciones, procesos de mantenimiento de entornos, ). En la oferta se deberá incorporar una planificación de intervenciones de actuaciones preventivas y descripción de las tareas de explotación, que desde el punto de vista de la empresa adjudicataria se realizarán durante la duración del contrato. También deberá especificarse el plan de marcha atrás previsto en caso de error en la puesta en producción. Atención telefónica fuera del horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas Actuaciones preventivas de explotación y marcha atrás Organización básica de los servicios: Agrupación de servicios Servicios de soporte y mantenimiento correctivo Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades Servicio Mantenimiento de Explotación Mantenimiento Correctivo Atención telefónica en horario normal Actuaciones presenciales horario normal Atención telefónica fuera del horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas Control y Actualización de versiones y releases Actuaciones Preventivas y de Explotación Mantenimiento evolutivo Nuevas funcionalidades Actuaciones presenciales en horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas Control y Actualización de versiones y releases 26
27 8. FASES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 8.1. Fase de lanzamiento o asimilación del conocimiento por parte del adjudicatario En la fase de lanzamiento, el proveedor deberá de adquirir los conocimientos necesarios para la prestación de los servicios requeridos en este pliego, siendo necesario para que el adjudicatario alcance el estado de prestación real del servicio. Dicha fase de lanzamiento deberá de ser previa al comienzo de la ejecución real del servicio. En la oferta se deberá describir claramente: Plan de lanzamiento o asimilación del conocimiento (definición de subfases, hitos, duración, ) Descripción de la metodología utilizada. Descripción de equipo y Responsabilidades Definición y descripción de la subfase de estabilización del servicio (comprendida en el inicio de la Fase de prestación Real del servicio) y valores de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) durante esta subfase. Plan de contingencia y mitigación de riesgos Criterios de fin de transición Durante esta fase, se entregará a la empresa la documentación disponible sobre los entornos, y se le transferirá el conocimiento existente. La empresa adjudicataria deberá completar la documentación y hacer todas las contribuciones que estime necesarias para ofrecer los servicios con la calidad requerida. La duración de esta fase en ningún caso deberá ser superior a dos meses. Todos los costes de la fase de traspaso o reversión del servicio correrán a cargo de la empresa adjudicataria Fase de prestación real del servicio En esta fase la empresa adjudicataria realizará, por sus propios medios, la prestación de los servicios contratados, de acuerdo a los criterios definidos en ANS, aplicables y revisables según los procedimientos establecidos por el CDTI. Esta etapa coincidirá con el comienzo de la ejecución real del contrato, y por lo tanto, se procederá a la medición de los servicios entregados y a la aplicación de las potenciales penalidades Fase de traspaso o reversión del Servicio Con la suficiente antelación, sobre la terminación de la relación contractual con la empresa adjudicataria, ya sea en el caso de la finalización normal del contrato o en el caso de que no existiese voluntad y/o entendimiento mutuo 27
28 sobre la continuidad del servicio, y siempre que resulte procedente, deberá realizarse el traspaso de toda la documentación y del conocimiento desde la empresa adjudicataria al personal interno del CDTI o a una tercera empresa, si ha lugar. En la oferta se deberá describir claramente: Plan de traspaso o reversión (Plan de Transferencia Tecnológica) Descripción de la metodología utilizada Descripción del equipo y Responsabilidades Criterios de fin de traspaso o reversión La duración de esta fase en ningún caso deberá ser superior a dos meses. Durante esta fase se deberá: Mantener y cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos en la fase de prestación real del servicio, de tal forma, que se mantengan los niveles de calidad de prestación del servicio contratado. Finalizar todos los trabajos y tareas en curso registradas hasta el último día de contrato inclusive. 28
29 9. MODELO GENERAL DE GESTIÓN 9.1. Condiciones generales Frente a la prioridad de mantener los sistemas en funcionamiento y disponibles, la empresa adjudicataria se compromete a través de su servicio de soporte, a colaborar si fuera preciso, proporcionando los medios materiales y humanos necesarios para la recuperación y establecimiento del entorno GPPCDTI y de la información asociada, con la urgencia que determine el CDTI. La empresa adjudicataria seguirá en todo momento el proceso General de Gestión de Órdenes de Trabajo, Gestión de Cambios, Gestión de Entrega, Gestión de Configuración, Gestión de Entornos y Gestión de Proyectos definidos en el Departamento de Sistemas de Información de CDTI, y establecerá la estructura organizativa requerida. La empresa adjudicataria se adaptará a cualquier modificación que el Departamento de Sistemas de Información del CDTI considere adecuada en los procedimientos y procesos de gestión y control del servicio y de la estructura organizativa. La empresa adjudicataria se comprometerá a cumplir e incluso mejorar los Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo IV. Se establecerá una comisión específica, en el caso de que sea necesario revisar (modificar, incorporar o eliminar) los indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo IV, ya sea en su definición como en el cálculo y/o valor objetivo. Dicha comisión será liderada por un Representante de CDTI y el Responsable del servicio por parte de la/s empresa/s adjudicataria/s, pudiendo asistir cualquier otra persona que sea requerida por alguna de las partes implicadas. Cualquier cambio negociado que se realice sobre los indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio quedará registrado en acta con la firmas del Representante del CDTI y de la/s empresa/s adjudicataria/s y serán aplicados en el siguiente periodo de evaluación de los indicadores y Acuerdos de Nivel de Servicio. Para la/s empresa/s adjudicataria/s de los servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades, los trabajos requeridos se ejecutarán bajo la presentación previa de proyectos que deberán ser aprobados por el Departamento de Sistemas de Información del CDTI. Estos proyectos serán solicitados a la/s empresa/s adjudicataria/s por un representante del Comité de Gestión de Cambios del CSU a través del procedimiento de Gestión de Cambios. 29
Dirección de Promoción, Estudios y Servicios Corporativos PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ANÁLISIS, DISEÑO, DESARROLLO E IMPLANTACIÓN DE SERVICIOS TELEMÁTICOS

References: Resolución 
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