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Timestamp: 2019-08-18 09:23:14+00:00

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CIRCULAR EXTERNA 2 DE 25 DE ABRIL DE 2006
CONTENIDO:SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. MODIFICA LA CIRCULAR EXTERNA 10 DE 2001, EN LO RELATIVO A LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS, SUSCRIPTORES Y CONSUMIDORES DE SERVICIOS NO DOMICILIARIOS DE TELECOMUNICACIONES.
En consideración a las modificaciones que ha venido registrando la regulación vigente en materia de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones expedida por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, así como la implementación del portal “Sistema de información unificado del sector de las telecomunicaciones, Siust” (www.siust.gov.co), se procede a modificar las instrucciones contenidas en el título III de la circular única.
En la Resolución 87 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones estableció normas sobre protección a los usuarios de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones.
Servicios no domiciliarios de telecomunicaciones
A los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones (SNDT), dentro de los que se encuentran los de telefonía móvil celular (TMC), los sistemas de comunicación personal (PCS), trunking, internet, entre otros, les son aplicables las instrucciones impartidas en el numeral 1.1 del capítulo primero y, en lo pertinente, atendiendo la naturaleza del servicio, las contenidas en el capítulo segundo, ambos del título II de esta circular.
1.1. Listas de alternativas de suscripción y cuadros comparativos
Los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones (SNDT) deberán informar a los interesados las alternativas de suscripción, con y sin cláusula de permanencia mínima inicial, por medio de un cuadro comparativo de las condiciones, sanciones y tarifas de cada alternativa, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 7.1.9 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT. Los cuadros comparativos deberán contener respecto de cada alternativa, como mínimo, la siguiente información:
— Plazo máximo de activación del equipo terminal después de la suscripción del contrato.
— Monto de la sanción o multa por terminación injustificada del contrato durante el período de permanencia mínima inicial.
— Servicios adicionales incluidos en la tarifa ofrecida, y
1.2.1. Peticiones, quejas, reclamos y recursos
Igualmente, en todas las facturas se informarán las direcciones de las oficinas de atención a usuarios o el número de la línea gratuita a través de la cual los usuarios o suscriptores podrán consultar estas, así como los horarios de recepción de PQR. En la misma forma, se debe informar el número de fax y la dirección de correo electrónico a través de los cuales se pueden presentar las PQR y recursos.
1.2.2. Información sobre la oportunidad para presentar quejas
En los formularios para cada uno de los trámites que se hayan de surtir, a los que se hace referencia en el numeral 1.3 de este capítulo, no se podrán pedir requisitos o información adicional a la estrictamente indispensable para la procedibilidad del trámite.
Los formularios deberán contener información precisa sobre la oportunidad para la presentación de PQR de acuerdo con lo previsto en los incisos tercero y final del artículo 7.6.5 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, e ir acompañados de instrucciones sencillas para el diligenciamiento y presentación.
1.2.3. Decisiones
“Contra la presente decisión proceden los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, los cuales deberán ser interpuestos por escrito y simultáneamente ante este mismo operador dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la misma. El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio”.
En los eventos en que la respuesta se produzca en forma verbal, tal como lo prevé el artículo 7.6.7 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, en la constancia a la que alude el inciso final del citado artículo deberá registrarse el hecho de que se informó al peticionario sobre la procedencia de los recursos en los precisos términos señalados en precedencia.
Los operadores de SNDT deberán disponer de oficinas de atención al cliente, constituidas conforme a lo establecido en la Resolución 87 de 1997 de la CRT y el artículo 153 de la Ley 142 de 1994. En cada oficina se debe cumplir lo siguiente:
Los formularios deberán incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición y recursos, de acuerdo con las disposiciones del Código Contencioso Administrativo, la Ley 142 de 1994 y la Resolución 87 de 1997 de la CRT;
e) Conforme a lo establecido en el artículo 7.6.5 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, asignar un código único numérico (CUN) de atención a cada PQR y recurso presentado verbalmente o por escrito, que no deberá variar a lo largo del trámite. El rótulo de radicación o la constancia de la recepción oral, que contendrá el CUN, deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR o recurso, la fecha de su presentación así como aquella que constituye el límite temporal dentro del cual deberá producirse la respuesta.
1.4. Comercialización de servicios y productos
1.5. Adecuación contractual
De conformidad con lo establecido en el artículo 7.6.3 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, los operadores de SNDT deberán enviar a la delegatura para la protección del consumidor los modelos de contratos de prestación de servicios que utilicen, con los respectivos anexos relativos a las cláusulas de permanencia mínima inicial, sanciones o multas por terminación anticipada, prórroga automática y planes vigentes a la fecha de la remisión.
La Superintendencia de Industria y Comercio organizará con los modelos y anexos remitidos, una base de datos de contratos y documentos. Para su conformación, el texto de los contratos y sus anexos deben enviarse en papel, en la pro forma en que van a ser ofrecidos al público y en mensaje de datos a través del portal del Siust (www.siust.gov.co), informando como mínimo la fecha a partir de la cual se utiliza el documento respectivo y si corresponde a un contrato, cláusula adicional al formato básico o a un anexo señalado en la regulación.
Conforme a la facultad prevista en el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá solicitar, en cualquier tiempo, las justificaciones técnicas, administrativas y económicas que considere pertinentes, así como ordenar su modificación.
La ausencia de orden de modificación por parte de la Superintendencia no tiene ningún efecto en cuanto a la legalidad de los mismos.
1.6. Mecanismos de control
1.6.1. Remisión de formularios y contratos
1.7. Información a disposición
1.7.1. Información adicional
1.7.1.1. Respecto de contratos y anexos
1.7.1.2. Respecto de cobertura territorial
En los mismos términos indicados en el numeral anterior, en caso de autorización de ampliación de la cobertura para la prestación del servicio, el operador de SNDT deberá acreditar en dicho territorio la existencia de oficinas de atención al cliente y, en su defecto, la forma cómo se va a garantizar el derecho de los suscriptores y usuarios a presentar PQR y recursos en las ciudades en las que comercialicen sus servicios o productos y no se disponga de oficinas de atención al cliente.
1.7.1.3. Información periódica
Por cada trimestre del año calendario, los operadores de SNDT deberán reportar al superintendente delegado para la protección del consumidor, dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al vencimiento de cada período, a través del portal del Siust (www.siust.gov.co), la siguiente información:
a) Una relación consolidada de la información de que trata el apartado d) del numeral 1.3 del presente capítulo, discriminada por mes calendario. Dicha relación consolidada deberá contener el número de PQR y recursos recibidos, la causal que los generó de acuerdo con la clasificación señalada en el numeral 1.7.1.4 y la atención que se les dio (aceptación, negación o de no atención oportuna). Para el efecto, se debe aplicar la relación consolidada de PQR y recursos, empleando el formato 3040-F05 que se encuentra en el portal del Siust (www.siust.gov.co);
b) Una certificación del representante legal principal, sobre la forma como se han cumplido las instrucciones contenidas en esta circular y la manera como se han ejecutado los cronogramas e instrucciones adoptadas para su implementación, durante el trimestre correspondiente.
1.7.1.4. Información específica
TOTALPQR Número total de PQR presentadas directamente por suscriptores o usuarios ante el operador.
SAP Número de reconocimientos de silencios administrativos positivos (SAP) que otorgue directamente el operador, sin la intervención de la SIC, durante el período.
SAPSIC Número de reconocimientos de silencios administrativos positivos (SAP) ordenados por la SIC a través de un acto administrativo debidamente ejecutoriado.
La anterior información deberá discriminarse por tipo de petición, queja o reclamo, de acuerdo con la siguiente clasificación, anexando una relación puntual de aquellos casos que, en número superior a tres, se relacionen dentro del rubro “Otros” y que correspondan a un mismo tipo de queja:
Negación de llamadas de móvil o trunking* a móvil o trunking*
Negación de conexiones a la internet
Negación de llamadas de fijo a móvil o trunking*
No abono oportuno
Desconocimiento cesión contrato
Cargos por suspensión en el servicio
* No representa titularidad del tráfico. Solo hace referencia al equipo terminal de origen o destino.
Esta información deberá remitirse, vía internet a través del portal del Siust (www.siust.gov.co), con la misma periodicidad señalada para aquella prevista en el numeral 1.7.1.3 anterior, diligenciando para el efecto el formulario 3040-F05 que se encuentra a disposición en dicha página web.
Para todos los efectos previstos en el presente título, por PQR deberá entenderse toda petición, queja o reclamo, cuya respuesta por parte del operador sea susceptible de ser cuestionada por el suscriptor o usuario a través de la interposición de los recursos de reposición y subsidiario de apelación, conforme lo establece la Ley 142 de 1994, y no está determinada por el sentido, positivo o negativo, de la misma.
1.8. Trámite de las peticiones, quejas, reclamos y recursos
En el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999, se señala que “… corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio y en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores. Para tal efecto, la superintendencia, contará, en adición a las propias, con las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios...”.
b) Dichas peticiones deberán ser resueltas en el término de quince (15) días y, en las respuestas a las mismas, se deberán indicar los recursos que proceden. De ser interpuestos los recursos, el operador deberá resolver el de reposición y, cuando sea el caso, remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio el subsidiario de apelación dentro de los diez (10) días siguientes, contados a partir del día siguiente a la fecha en que se profiera la decisión en sede de empresa que resuelve el recurso de reposición;
c) Están exentas de ser tramitadas y respondidas por los operadores, en los términos señalados en precedencia, las peticiones, quejas, reclamos y recursos presentados por sus suscriptores y usuarios, relacionadas directa o indirectamente con el equipo terminal, cuando este no haya sido vendido o suministrado a cualquier título por el mismo operador.
1.9. Notificación de decisiones empresariales
No obstante lo anterior, los operadores podrán optar por otros mecanismos alternos de notificación que garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisión por el interesado. Tales mecanismos deberán ser autorizados por la Superintendencia de Industria y Comercio en forma previa a su implementación.
1.10. Remisión de expedientes a la SIC para decisión del recurso de apelación
Los expedientes remitidos a la Superintendencia de Industria y Comercio por los operadores de SNDT para que sea decidido el recurso de apelación interpuesto por el reclamante en sede de empresa, deberán cumplir, como mínimo, con lo siguientes requisitos para su admisión y trámite:
• Razón social del operador.
• NIT. del operador.
• Nombre del representante legal del operador.
• Nombre o razón social del recurrente.
• Identificación del recurrente (NIT., C.C., C.E., etc.).
• Dirección de notificación del recurrente.
• Ciudad de domicilio del recurrente.
• Número de teléfono relacionado con la reclamación (móvil o fijo), cuando sea procedente.
• Tipo de queja de acuerdo con la clasificación incluida en el numeral 1.7.1.4.
• Número total de folios remitidos.
b) Índice de contenido con indicación de cada una de las piezas que hacen parte del expediente en su respectivo orden cronológico, así como su ubicación dentro de la respectiva foliación;
c) Documento que contenga la petición, queja o reclamo presentado por el suscriptor, usuario o consumidor, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por el peticionario al momento de su radicación ante el operador;
d) Documento que contenga la respuesta suministrada por el operador a la petición, queja o reclamo presentado por el suscriptor, usuario o consumidor, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron de fundamento para la adopción de la decisión;
e) Documento que contenga el recurso de reposición y subsidiario de apelación presentado por el reclamante, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por el recurrente al momento de su radicación ante el operador;
f) Documento que contenga la respuesta suministrada por el operador al recurso de reposición, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron de fundamento para la adopción de la decisión;
g) Prueba de la notificación de las respuestas emitidas por el operador, bien sea por el procedimiento previsto en el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 20 de la Ley 689 de 2001, o mediante mecanismo alterno de notificación debidamente aprobado en forma previa por el Superintendente de Industria y Comercio en los términos del numeral 1.9 de esta circular.
1.11. Mecanismos de supervisión para operadores de SNDT
1.11.1. Calidad de la línea de atención al usuario
1.11.2. Calidad del servicio de atención al usuario
1.11.3. Publicación
La información a que se hace referencia en los numerales 1.11.1 y 1.11.2 deber ser publicada de forma mensual, dentro de los diez (10) primeros días hábiles, en la página web del operador de SNDT.
1.12. Modificación a los contratos
De conformidad con lo establecido en el numeral 7.6.1.5 del artículo 7.6.1 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, no pueden incluirse en los contratos de prestación de servicio, cláusulas en las que se presuma cualquier manifestación de voluntad por parte del suscriptor, salvo que se le conceda a este un plazo amplio para manifestarse en forma expresa sobre el particular y se le informe sobre las consecuencias que se deriven de su silencio, una vez vencido el plazo señalado. En consecuencia, los operadores de SNDT, para hacer efectiva cualquier modificación contractual, deben informarla a los suscriptores en los plazos y términos pactados en los contratos y, en ausencia de aquellos, la comunicación que la informe debe incluir el siguiente texto:
“Para efectos de manifestar de manera expresa su aceptación o rechazo respecto de la presente modificación, usted cuenta con un término de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha de recibo de la presente comunicación. En caso de guardar silencio, se entenderá por aceptada y la misma empezará a regir al vencimiento del período de facturación en que se encuentre”.
Instrucciones especiales para operadores de telefonía móvil (TMC y PCS) y trunking
2.1. Instrucciones relativas a la suficiencia de la información que debe suministrarse a los suscriptores o usuarios del servicio de telefonía móvil celular (TMC); del servicio de los sistemas de comunicación personal (PCS) y el servicio de trunking durante la ejecución del contrato sobre el consumo.
2.1.1. Información resumida del consumo
Sin perjuicio de lo previsto en otras disposiciones, los operadores de TMC, PCS y trunking deben mantener a disposición del suscriptor o usuario, a través de la línea de atención al usuario y en forma gratuita, un resumen del estado de su cuenta, el cual debe incluir por lo menos lo siguiente:
2.2. Auditoría de facturación
El prestador del servicio de telefonía móvil (TMC y PCS) y trunking debe certificar el adecuado funcionamiento de su sistema de registro de llamadas para evitar que se produzca el cobro de aquellas no completadas en los términos señalados en regulación vigente, así como la debida aplicación de las tarifas y su reflejo en la facturación, mediante una auditoría interna o externa. Esta podrá realizarse antes o después del lanzamiento de cada plan o de la implementación de una modificación tarifaria, debiendo concluir en todo caso en forma previa a la expedición de las primeras facturas que incluyan dichas variaciones.
Todos los soportes de la auditoría deben ser almacenados. Así mismo, deberán permanecer a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio en el momento en que esta, en el cumplimiento de sus funciones, los requiera.
2.3. Auditorías eventuales
Sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral anterior, en el evento en que se detecten riesgos o se presenten reclamaciones en relación con los sistemas de tarificación y facturación, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá ordenar al gerente de facturación o el cargo directivo que haga sus veces, en su condición de directo responsable en la materia, que certifique el estado de los mismos de acuerdo con los requisitos previstos en el numeral 2.2.
2.3.(sic) Certificación anual
Las empresas prestadoras del servicio de telefonía móvil (TMC y PCS) y trunking deberán certificar a la Superintendencia de Industria y Comercio, el número de auditorías de facturación o eventuales realizadas durante el año calendario así como los resultados de las mismas. Esta certificación estará a cargo del representante legal de la sociedad y deberá presentarse antes del 15 de abril.
2.5. Información sobre cobro del servicio de transmisión de mensajes de texto desde la internet
Los cargos por el servicio de transmisión de mensajes desde la internet a un teléfono móvil se generan para el receptor del mensaje, esto es, para el suscriptor de la línea móvil. Sin embargo, y en razón a que este no tiene control directo sobre su utilización, será necesaria su aceptación previa del servicio, para lo cual se seguirán los siguientes parámetros:
2.6. Activación de abonados
2.6.1. Información sobre equipos terminales
Todos los operadores de TMC y PCS deberán contar con una base de datos de los equipos terminales que se encuentren reportados como extraviados o hurtados o desactivados por fraude o por no pagar ninguna factura recibida con posterioridad a la venta, en donde se indicará la identificación completa del aparato (el número de serial), la tecnología del equipo, el operador que originó el reporte, así como la fecha y hora en que se produjo el reporte.
2.6.2. Actualización de bases de datos
2.6.3. Compatibilidad de las bases de datos
Todos los operadores de telefonía TMC y PCS cuya tecnología y banda de frecuencia empleada permitan la utilización de equipos terminales de otros prestadores de estos servicios, deberán garantizar conjuntamente con estos la accesibilidad recíproca a sus bases de datos de los equipos terminales reportados (aquellas a las que hace alusión el numeral 2.6.1), para lo cual adoptarán las medidas de carácter tecnológico que sean necesarias a fin de asegurar la compatibilidad de las mismas en un plazo máximo de tres (3) meses contados a partir de la entrada en vigencia de la presente circular.
En todo caso, dicha compatibilidad en las bases de datos deberá preverse y garantizarse por los nuevos operadores de telefonía móvil, dentro de los tres (3) meses siguientes al inicio de sus operaciones.
2.6.4. Auditoría de bases de datos
2.6.5. Condiciones para la activación de abonados
3.1. Operadores exceptuados
Los operadores de SNDT que cuenten con menos de dos mil quinientos (2.500) suscriptores activos estarán exceptuados del cumplimiento de lo dispuesto en los numerales 1.7, 1.11 y 2.2 a 2.4 del presente título.
La inobservancia de las instrucciones impartidas en el presente título implicará violación de las disposiciones sobre protección a los suscriptores, usuarios o consumidores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones y dará lugar, según el caso, a la imposición de las sanciones previstas en el Código Contencioso Administrativo, el Decreto 3466 de 1982, la Ley 142 de 1994 y demás normas aplicables.
3.3. Régimen de transición
3.3.1. Cumplimiento de nuevas obligaciones
Para dar cumplimiento a las nuevas obligaciones establecidas en la presente circular externa, los operadores de SNDT tendrán un plazo de seis (6) meses contados a partir del momento en que entre en vigencia la misma.
3.3.2. Reporte de información a través del portal del Siust
Las obligaciones relacionadas con la remisión de información a través del portal del Siust, deberán continuar ejecutándose en la forma señalada en las circulares externas respectivas emitidas por la SIC, hasta que aquel sea debidamente implementado para la recepción de los datos enviados por los operadores.

References: Resolución 
 artículo 7
 Resolución 
 artículo 7
 Resolución 
 artículo 7
 Resolución 
 Resolución 
 artículo 153
 Resolución 
 artículo 7
 Resolución 
 artículo 7
 Resolución 
 artículo 40
 artículo 40
 artículo 159
 artículo 20
 artículo 7
 Resolución