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Timestamp: 2019-12-12 15:39:44+00:00

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Nora femenia, ph. D
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V. Ventajas potenciales de la Mediación Online
SISTEMAS ONLINE DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
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Los sistemas online de resolución de conflictos son un producto de la popularización de los medios de comunicación en internet, que trajo el uso de correos electrónicos, entre otros, como un medio fácil, rápido y de poco costo. Otras herramientas, como el chat y el mensajero instantáneo han permitido la comunicación fácil y de poco costo a través del globo. Por otro lado, el mismo desarrollo del comercio online ha aportado un enorme número de transacciones entre comerciantes online y compradores online, de poco o mucho valor monetario, que han generado un alto número de disputas por resolver. Hay temas importantes y nuevos que se estan generando ahora, a estudiar entre ellos como es posible crear confianza en la interaccción inicial entre las partes, entre compradores y vendedores en el mundo electrónico, cuando estan a mucha distancia y sólo conectados por la pantalla de la computadora. La construcción de la confianza en el comerciante o proveedor de servicios online esta muy relacionada con que se ofrezca o no un procedimiento para que el cliente pueda hablar con la entidad y manifestar sus reclamos o quejas si algo anduvo mal en la transaccion. Es vital para cualquier entidad el tener el feedback de sus clientes, y sin embargo esta posibilidad de ofrecer un canal para reclamos o quejas es todavía difícil de encontrar en el mundo del comercio electrónico. Y se trata aquí de ver la diferencia entre ofrecer al cliente simplemente una dirección de correo electrónico, para que éste escriba su reclamo, sin saber adonde va a llegar o como es el procedimiento (si lo hay) instituído para la resolución de la disputa, y ofrecer sistemas estructurados para la resolución eficiente de los reclamos. Estos sistemas establecen un diálogo con el cliente, diciéndole cuándo va a tener una respuesta, los parámetros que limitan la posible resolución, y que otras vías alternativas hay para encauzar la queja, si este primer nivel no resultara efectivo.
Entre los ejemplos precursores ya funcionando con éxito, se podrían contar la resolución de disputas sobre nombres de dominio en internet, realizada por la WTO (Organizacion Mundial del Comercio), Otro ejemplo es la mediación online en casos de disputas por nombre de dominio, a cargo de la firma eresolution, y las iniciativas destinadas a resolver disputas en el mundo de los remates online, tales como la firma eBay. Es desde estos campos que se ha generado la presión por tener una alternativa electrónica a la resolución de disputas tradicional.
II. Los conflictos en el espacio cibernético:
La carretera informacional ha traído muchas ventajas a las interacciones entre personas y entidades, derribando barreras y haciendo posible comunicaciones mas democráticas. Los métodos de resolución de conflictos han venido a ofrecer ayuda a los particulares, que ya no dependen de la administración centralizada de justicia para la solución de sus diferendos.
Paralelamente con la introducción de los métodos de resolucion de conflictos en las sociedades en desarrollo, el adelanto tecnológico producido por la cibernética ha ido transformando los sistemas de comunicación, comercio, trabajo e interacción a través de las culturas. Esto ha producido también un interés renovado en las posibilidades diferentes que este medio ofrece para los métodos de resolución de disputas usados en casos donde los disputantes pertenecen a regiones y culturas diferentes. Algunos de los atributos que el internet agrega con éxito a los métodos clásicos de CR son rapidez, confidencialidad, y su bajo costo.
Tradicionalmente, los métodos de CR han sido construídos alrededor de algunos criterios estructurales: la neutralidad, la confidencialidad, y la imparcialidad, basados en el derecho de autodeterminación de las partes. La posibilidad de diseñar estos métodos en medios electrónicos se hace teniendo en cuenta la pregunta: cómo se van a respetar los criterios básicos de los métodos alternativos, transferidos a este medio nuevo? Es importante señalar que en estos métodos automatizados, se considera que la neutralidad e imparcialidad estan preservadas al ofrecer el mismo procedimiento a ambas partes, de idéntica manera, limitando así la posibilidad de error o favoritismo humano. Son estos criterios de imparcialidad, neutralidad y confidencialidad los garantes de un proceso justo y respetuoso de las partes y de su conflicto, de acuerdo a la filosofia basica de los métodos alternativos de resolución de disputas La básica filosofía de la mediación, o de los métodos pacíficos de resolución de controversias en su totalidad, es el derecho de las partes a decidir por sí mismas cual es la solución que mejor conviene a sus intereses. Por lo tanto, lo que se enfatiza es el acceso del consumidor o ciudadano al sistema, dándole primero los medios para expresar su queja o su reclamo de manera completa; luego generando una comunicación precisa entre las partes, que lo mantiene informado del proceso que su reclamo atraviesa para la resolucion.
En estos sistemas, se busca primero la solución a través de la aplicación de las reglas acordadas a los casos presentados, y luego refiriendo los casos restantes que no se puedan solucionar por este método a la intervención de mediadores humanos.
Los métodos automáticos de resolución de conflictos online preservan estas características dando igual representación a ambas partes de la disputa: consumidores y comerciantes o ciudadanos y gobiernos online; manteniendo la confidencialidad de las comunicaciónes entre partes y respetando la voluntariedad de las partes para iniciar o continuar participando del proceso. Estos procedimientos en su aspecto técnico estan construídos en base a un sistema de reglas pre-determinadas cuyas determinaciones son conocidas o pueden hacerse públicas.
Es necesario aquí ver que existen dos situaciones a diferenciar:
I.- disputas en el mundo de la interacción habitual de las transacciones comerciales, con participantes situados en lugares diferentes, y ligados a traves de una intervención online, que puede ser tanto una mediación o arbitraje. Estos son métodos mixtos de resolución de disputas, que usan la comunicación online como un auxiliar del dialogo interpersonal, donde la intervencion sigue determinada por las actitudes y creencias de los protagonistas, y el mediador que es experto en resolución de disputas. El medio electrónico es usado para promover las comunicaciónes, enviar documentos por medios seguros, facilitar reuniones con diversas personas que no pueden o no quieren desplazarse a otro sitio, pero conversan por teléfono, o video conferencia, etc. La interacción es primariamente en el mundo real, y el uso de las comunicaciónes electrónicas es un auxiliar. Muchos casos ahora se podrían describir como organizados dentro de un marco ad hoc, donde se experimenta con una mezcla de enfoques. Los encuentros cara a cara, por ejemplo, son seguidos por comunicación y procesos online, a traves de correspondencia electrónica. Estos procesos, llamados “hibridos’ incluyen modalidades nuevas de interaccion, donde los encuentros cara a cara se combinan con elementos online para crear una interacción nueva. Vamos a ver algunos aspectos de esta interacción:
Un mediador puede encontrarse cara a cara en un encuentro inicial con dos partes ubicadas en lugares distantes, y desde alli establecer la comunicación en un medio online para la búsqueda de soluciones comunes (en un chat, por ejemplo), tambien para establecer el primer borrador del acuerdo, y luego reunirse con las dos partes al mismo tiempo en un lugar para el acuerdo final y su aceptación. Ya existen empresas que ofrecen espacios electrónicos seguros para este tipo de interacción, contribuyendo asi a la creciente confianza de los profesionales en estos procedimientos.
Cuales son los beneficios este modelo híbrido? Son varios: reducción del costo de tener a dos partes distantes ubicadas en el mismo lugar; facilitar el acceso al proceso a toda hora, lo que se llama la asincronicidad de la intervención; la posibilidad de controlar mejor las emociones dado que hay espacios de tiempo en la interacción que permiten el retirarse a tranquilizarse. Estos modelos híbridos al complejizarse, se transforman en una de las últimas y mas interesantes herramientas del arsenal del mediador. Por supuesto, aquí hay una gran libertad y cada mediador online puede elegir incluír o excluír los elementos que deseee del proceso a ofrecer, de acuerdo a las necesidades de las partes y a su propio nivel de familiaridad con los procedimientos online. Todos estos argumentos proveen incentivos para los mediadores para familiarizarse con las opciones electrónicas disponibles, de modo que puedan decidir cual es la mezcla ideal que corresponde a una disputa particular.
II.- mediaciónes automatizadas. Cuando la interacción ya comenzó como una situación generada dentro del mundo online, donde los disputantes han comprado/vendido algun producto online y esperan que el mismo medio les provea de una resolución rápida al desacuerdo. Y, si comprar online fue rápido, a traves de un catálogo en el sitio web, y no les costó dinero extra, por que habría el cliente de pagar por los servicios de resolución de la misma disputa? Por lo tanto, espera resolución rápida y de bajo o ningún costo al desacuerdo; esta resolución pasa a ser parte del paquete de la interacción con el comerciante o gobierno online.
Hoy existen mediaciónes automatizadas, sin mediador humano, capaces de retener y aplicar los mismos criterios que validan y legitimizan a la mediación cara a cara, a la solución de disputas online. Estos métodos son mediaciónes automatizadas, estructuradas en un número de reglas de la interacción entre clientes y comercios o entidades online, que determinan si la disputa es solucionable o no de acuerdo a estas.
El procedimiento más simple y esquematico es el de negociación ciega por apuestas, donde un algoritmo automático evalúa las propuestas de cada parte y si las dos propuestas se encuentran dentro de un espacio determinado (por ejemplo, podría ser el 30% del precio inicial de la disputa) entonces el caso se decide por el valor medio. Si las propuestas no se acercan a este espacio predefinido, las ofertas se destruyen y ninguno de los dos lados llega a conocer cual fue la propuesta de la contraparte. Ambas partes se informan sobre el proceso antes de comenzarlo, y se comprometen a aceptar el resultado si el objetivo pre-determinado se cumple.
Este tipo de negociación casi abstracto, falto de todos los gestos comunicaciónales que hacen a la negociación el juego de tira y afloja que es al presente, ofrece un mecanismo seguro para llegar a un acuerdo. Si no se llega al acuerdo, no se conoce sobre la contraparte mas de lo que se conocía antes de empezar.
La inclusión de éste procedimiento puede ayudar a terminar un tira y afloja interminable sobre sumas minúsculas, tal como los mediadores conocen que a veces sucede cuando la negocación se centra sobre los aspectos monetarios de la disputa. De esta manera, el mediador puede dar por decidida la cuestión monetaria y trabajar más sobre los aspectos relacionales de la disputa.
Otros métodos mas elaborados consisten, por ejemplo, en Procesos automáticos de manejo de reclamos, donde se ofrece a la parte un detallado cuestionario donde incluir la información relativa a su disputa, incluyendo la posibilidad de expresar su frustración con el problema, y se prosigue luego con un sistema de comunicación que le provee al cliente de: un seguimiento al proceso de la resolución; una explicación de las reglas que se aplican a su caso, una estimación realista de las posibilidades de éxito en el reclamo basada en la casuística de casos similares resueltos anteriormente, y una resolución apelable.
Del universo de todas las disputas generadas online, probablemente alrededor del 40% se solucionaran por este sistema automático de aplicación de reglas y algoritmos, y el porcentaje restante necesitaran ser derivadas a mediadores o arbitros tradicionales, quedando un porcentaje menor de disputas sin solucionar.
III. Características generales de los procesos online
1.- Interacciónes asincrónicas
La resolución de conflictos cara a cara debe efectuarse en tiempo real, en el cual cada lado reacciona inmediatamente a las nuevas propuestas generadas por la contraparte. Si hay mucha hostilidad o ataques mutuos, el mediador puede interrumpir y pedir un caucus para romper el ciclo e introducir una posibilidad de reflexión individual, pero en las reunions conjuntas, las partes tienen que actuar y reaccionar inmediatamente pues sus respuestas se necesitan allí mismo. La negociación entre las partes sucede en un tiempo sincrónico.
Cuando las partes estan online, sin embargo, tienen la posibilidad de la interacción asincrónica, cuando la respuesta no se espera inmediatamente. Las partes pueden conectarse a la discusión en tiempos diferentes, y aun demorar la respuesta hasta despues que hayan tenido la oportunidad de consultar con otros, o hacer algunas averiguaciones, o quizas pensar con mas tiempo sobre cual es la opción mas conveniente.
Esta habilidad de pensar asincrónicamente puede ayudar a las partes a desempeñarse mejor durante el proceso. En vez de reaccionar emocionalmente a una propuesta, o escalar un argumento por sorpresa, las partes pueden centrarse en el tema y comunicarse de una manera cortés y eficiente. Por supuesto, siempre pueden comunicar sus emociones, pero ahora tienen la posibilidad de elegir conscientemente el tipo de respuesta que mejor les convenga.
Este tipo de intervencion tiene ventajas tambien para los mediadores. Los neutrales pueden ser atrapados por la intensidad del intercambio entre las partes, y verse obligados a dedicar esfuerzos para poder retomar la conversación de una manera civilizada. Los neutrales se benefician de esta interacción pues les da más tiempo para pensar sobre que tipo de intervención es mas conveniente con los recursos disponibles.
2. El enmarcado y sus variaciones online
Es una habilidad importante dentro del arsenal del mediador, pues le permite encarar la discusión entre las partes dentro de un juego de reglas pre-determinado,expresado durante el discurso inicial, para que las partes puedan oírse y entenderse mejor entre sí.
En la mediación habitual, este enmarcado se hace con las dos partes enfrente. No obstante estas reglas de la interacción, una de las partes puede insultar al otro, antes de que el mediador pueda llevarlo a un caucus y trabajar sobre la frustración o rabia subyacente al ataque. Es una experiencia com’un el tener ambas partes progresando en conjunto, hasta que un exabrupto de una de ellas vuelve la discusión a fojas cero. Una vez que esto sucedió, es difícil volver atras y recomenzar con buena voluntad en ambos lados.
Si la mediación se hace online, el mediador tiene varias opciones extra. Si una parte pone una respuesta que es demasiado acusatoria, o viola las reglas del juego señaladas en el discurso inicial, por que es insultante, un mediador puede discutir estos sentimientos expresados en el posting y ayudar a re-enmarcarlos de modo mas productivo para la discusión. Hasta puede borrar el comentario del sitio donde estan escritos en la web, y discutirlo con el autor en un caucus antes de poner la versión nueva. Hasta se puede, técnicamente, establecer que los comentarios de cada parte no vayan al sitio en común hasta que tengan aprobación del mediador. Esto mantiene la conversación en un plano productivo para ambas partes.
3.- Caucuses simultáneos a la conversación entra partes y mediador
Algunos mediadores hacen uso abundante del caucus cara a cara, mientras otros lo usan sólo en oportunidades especiales. La habilidad de hablar con un lado de modo confidencial a lo largo de las sesiones es muy valiosa para mover las partes hacia una solución, dado que allí se comparten intereses y motivaciones no expresadas en frente a la otra parte.
En sesiones presenciales, para hacer un caucus hay que interrumpir el flujo de la conversación, y tener a la contraparte esperando mientras se lo termina. Tambien para preservar la neutralidad, a veces hay que darle el mismo tiempo a la contraparte, en su propio caucus. Existe la presión de usar poco tiempo en caucus para retomar la sesión conjunta. Y cuando se reinicia, cuesta un poco de esfuerzo el volver a las partes al punto donde la conversación se interrumpió.
En el mundo electrónico, el caucus es mucho mas ágil. Se puede hacer casi simultáneamente cuando la discusión general está desarrollándose, y se obtiene asi información privada al mismo tiempo en que se la necesita.
El mediador puede usar estos caucuses a lo largo de todo el proceso, sin preocuparse de que la contraparte esté ansiosa o se sienta excluída de la conversación. El mediador online tiene que estar seguro, sin embargo, de que puede manejar los varios hilos de la conversación al mismo tiempo, con los interlocutors apropiados.
4. El uso de los textos en la comunicación
Cuando el mediador está en una sesión cara a cara, tiene que preocuparse de llevar registros adecuados de la discusión, lo cual a veces es muy difícil. Muchas cosas dichas quedan sin registrar, confiadas sólo a la memoria. Pero en la comunicación online hay un registro de lo que se ha dicho en forma textual. Ademas de apoyar la reflexión, pues uno siempre puede volver a lo que se ha escrito y re-pensarlo, aqui hay una historia escrita de la cual se pueden sacar las propuestas mas significativas para ser incluídas en el borrador del documento final.
Tener que comunicarse por escrito invita a las partes a expresarse mas claramente en forma textual desde el comienzo. Las personas tienen que ser mas especificas y directas en sus comentarios, y no pueden hacer silencio por mucho tiempo, pues esto se ve online como abandonando la conversación.
5.- Tener un archivo de las interacciones del proceso de mediación
En la comunicación online, siempre queda un registro escrito del proceso. Las partes pueden convenir en su destrucción final, cuando se acabo la negociación, tal como en el proceso cara a cara los registros del mediador se destruyen. Pero, del modo opuesto, se puede tener el texto y estudiarlo posteriormente para fines diversos. Esto constituye una fuente invaluable de información hasta ahora no accessible, dadas las restricciones que los acuerdos de confidencialidad impusieron. Con registros electrónicos, hay necesidad urgente de establecer el nuevo marco normativo de la confidencialidad, como el el uso posterior de los registros, y su propiedad.
Los profesionales podrían, viendo los registros y si así lo desean, estudiar su propio rol a lo largo del proceso de mediación. Las partes pueden visitar lo que se ha dicho antes, si hay dudas sobre un tema o si el tema es representado de modo diferente la segunda vez. Algunas partes podrían negar lo dicho, pero aquí hay registros que permite verificar si alguna oferta realmente se propuso, pues constará en el texto escrito.
Tambien el mediador puede volver atrás y citar las palabras de una de las partes para recordarle sentimientos o intereses expresados con anterioridad. Es como tener un grabador en frente a las partes, sin la necesidad de estar buscando en la cinta las palabras precisas. Esta posibilidad tambien es una espada de dos filos, si quedan registradas expresiones agresivas, hostiles o insultantes sin que el mediador haya intervenido previamente lavando el lenguaje.
6. El re-uso del lenguaje
Muchos mediadores, especialmente al principio de su práctica profesional, encuentran difícil memorizar el discurso inicial de modo de no dejar fuera ningún aspecto importante del encuadre. Pero es aún mas difícil memorizar bloques de la conversación a medida que ésta se desarrolla.
Hay algunas frases o preguntas bien conocidas por los mediadores por su poder de avanzar la conversación hacia resultados deseables. Algunas técnicas de re-enmarcado, frases y también preguntas elementales son re-usables, y podrian pasarse de mediador a mediador y de proceso en proceso. Si se tuviera acceso a un archivo de estos recursos, accessible durante la misma mediación, el profesional podria usar esta ayuda inmediatamente, a medida que la necesite.
7. La posibilidad de tener un mentor invisible
Para los mediadores que recien comienzan, la posibilidad de observar mediaciones les garantiza un acceso directo a los procesos que hasta ese momento se conocen sólo de modo teórico. Para obviar este problema, algunas cortes de justicia han instituído programas donde se establece que haya co-mediadores, para que de este modo los profesionales jóvenes puedan observar el proceso realizado por alguien experimentado.
Tambien hay dificultades para supervisar el desempeño de los mediadores que actúan solos. No hay modo de verificar cómo se ha comportado un mediador a lo largo del proceso, salvo el relato del protagonista.
El medio ambiente electrónico, en cambio, permite que haya observadores y mentores a lo largo del proceso, verificando que está pasando en la sesión y aún haciendo un caucus con el mediador para ofrecerle sugerencias. Las partes no necesitan sentirse perturbadas por la presencia de un observador, aunque sabrán que esta posibilidad existe, y la han aceptado previamente. Este medio nuevo ofrece una posibilidad muy interesante, anteriormente inexistente, para verificar la actuación del mediador.
IV. Qué es la mediación online?
Un proceso de resolución de conflictos online es un proceso documentado, que a través de la inclusión de una tercera parte, actuando por solicitud de un primer participante, invita a la contraparte a responder, registrándose la presencia o ausencia de la contraparte en el proceso, dentro de límites fijos de tiempo. Una vez iniciado el proceso, las partes establecen los parámetros dentro de los cuales la solución posible se encuentra. La decisión final es establecida por el mediador online, o por el sistema construído para resolver de forma automática las disputas, de acuerdo a los parámetros establecidos por la entidad (gobierno, institucion o comerciante) que ofrece el sistema. La existencia de estos elementos, que garantizan un trato justo entre las partes y un proceso limpio, será un medio indispensable de las transacciones online y offline.
Otro aspecto importante a destacar es que, contrariamente a lo que se conoce de la intervención cara a cara de un tercero, donde los registros son destruídos para preservar la confidencialidad, en el medio online se construye necesariamente un registro completo de la disputa y de la intervención. Esto abre posibilidades antes desconocidas para la investigación, al generar archivos sistemáticos de la recolección de datos (anónimos, o sea despojados de la identidad de los participantes), sobre los procesos de mediación online.
El medio cibernético ofrece algunas diferencias en el procedimiento, que pueden ser vistas como ventajas para las partes:
1) Las partes pueden elegir el momento de participar o responder. Esto les permite un poco más de flexibilidad para pensar y formular sus necesidades sin presiones, antes de expresarse.
2) Tambien hay tiempo para explicar cuidadosamente las razones para una posición tomada, en aislamiento del posible impacto emocional que lo que una parte dice produzca sobre la contraparte. Esto permite controlar el conflicto emocional que puede estar escalando el conflicto actual. Puede haber un espacio para la conversación reflexiva.
3) Hay tiempo de consultar con los expertos, asesores legales u otros, para evaluar las circunstancias del caso y estimar cuales son las salidas mas convenientes.
4) Se crea una atmósfera de aprendizaje basada en la comunicación racional y así la negociación puede permitir que los futuros conflictos se resuelvan aplicando estos principios de negociación razonada, mientras se cuidan las relaciones entre las partes.
5) Es atemporal, lo cual permite que partes viviendo en diferentes geografias se comuniquen a su propio tiempo, sin tener que estar disponibles cuando el mediador o la contraparte lo estan.
6) Se puede tener un registro de las discusiones, asi ayudando a cada parte a ver la evolución de las propuestas y evaluar cómo el proceso se acerca o no a un acuerdo mutuamente satisfactorio.
7) El acuerdo puede ser aceptado, y firmado instantáneamente por una de las partes. Entonces se lo envía al mediador, por fax u otro medio seguro, quien se lo envía luego a la otra parte para su firma.
VI. Problemas Potenciales de la Mediación Online:
1) Tiene que haber acceso al medio online, y cierta familiaridad con su uso, para poder garantizar la igualdad de las partes en el proceso. Al presente, solo una pequeña proporcion de todos los disputantes tiene acceso a internet.
2) Hasta que se alcance la igualdad de acceso a internet, es posible que algunos abogados o personas que ayudan en los procesos legales, aparte de ser accesibles para contestar preguntas legales, podrian ayudar a los clientes a manejarse en el medio electrónico, mientras verifican que los acuerdos propuestos sean posibles y legales.
3) El contacto cara a cara es particularmente importante para las personas que usan el acceso visual al conocimiento. Algunas personas se sienten mas confortables en el contacto cara a cara, que les provee muchísima información verbal y no-verbal. Sin embargo, la distancia del mundo real que la mediación online crea podría ser una virtud, al empujar a las partes a enfocarse en los temas substantivos, descriptos en la pantalla. Podrían corregirse algunos desbalances que se ven en las mediaciónes por divorcio, donde usualmente las dinámicas disfuncionales de la pareja en divorcio se reproducen en la sala de mediación e interfieren con la habilidad de las partes de definir el acuerdo que más les convenga.
4) El lenguaje tiene que ser usado para transmitir tono, detalles, emociones, lo cual es otra dificultad. Hay que entrenar a los futuros mediadores online en esta capacidad, cómo usar el lenguaje para describir lo que es solamente vivido. Y verificar continuamente con las partes, para estar seguro del significado claro de los comentarios y respuestas. Este tipo de mediación requiere un estilo un poco mas activo, con mas preguntas e intervenciones, lo cual no significa directivo.
5) Las disputas muy complejas con varias partes encontrarán este proceso inadecuado o muy complejo de instalar para todas las partes a su entera satisfacción.
6) Existe un problema oculto, que es el de la diferencia cultural entre las partes, que podría agravarse por intervenciones online, que enmascaran este tipo de diferencias.
VII. La sala de mediación en el espacio cibernético:
Hay algunas organizaciones que ofrecen un servicio gratuito de salas. Para acceder a estos sitios de reunión online, las partes reciben un nombre de usuario y un pasaporte. Pueden usar el teléfono para ponerse de acuerdo y sus propias computadoras para acceder al sitio de encuentro. Si no los tienen, siempre pueden ir a una sala pública o cibercafe a acceder a una terminal de computadora. No hay más requerimientos, aparte de conectarse a internet. El trabajo con documentos, el registrar las opciones, el planeamiento estratégico e imprimir las conclusions son tareas fáciles y dentro de las habilidades de casi todos los participantes. Tambien hay sitios que proveen, junto con el sitio de reunión, documentos de referencia y modelos para uso de las partes, tales como http://www.resolutionroom.com/.
El ejemplo provisto aquí está ofrecido por el Federal Mediation and Conciliation Service, y en idioma ingles.
VIII.EJEMPLO DE ORGANIZACIONES QUE USAN MEDIACION ONLINE:
Un ejemplo muy popular es la empresa Squaretrade.com, radicada en San Francisco, USA, que ha firmado un convenio con la popular www.eBay.com, un sitio dedicado a las subastas de todo tipo de artículos. Ebay deriva los conflictos entre compradores y vendedores a la intervención de SquareTrade.com, que ofrece un proceso gradual de negociación no-asistida primero, donde las partes tienen la oportunidad de entenderse entre sí mismas (gratis) y posteriormente, un proceso de mediación (con costo). Aquí la intervención del mediador y todos los intercambios entre las partes y el mediador se hacen dentro de un server seguro provisto por SquareTrade. Hay que hacer notar que, en estas mediaciónes entre comprador y vendedor, no hay intervención de ninguna instancia regulatoria, dado que los acuerdos son de buena fe. Sin embargo, eBay publica una evaluación de la conducta de compradores y vendedores, como un modo de estimular a las personas a resguardar su buen nombre como comerciantes al recibir evaluaciones positivas de los clientes con los cuales se interactúa. Este sistema de evaluación pública regula de un modo bastante efectivo las interacciónes comerciales en eBay.
Aparte del problema de tener entrenamiento en internet y acceso al servicio, parece que hay muchas mas ventajas que desventajas en la mediación online. Este método tiene un gran potencial para el futuro y va a influir en el cambio a observar en muchos procedimientos legales ahora ofrecidos.
Las partes que no pueden reunirse cara a cara por la distancia, o por el costo relativo de la disputa (que no justifica invertir mas esfuerzo en su resolución, o partes que no desean estar en la misma sala con el otro lado), van a poder conducir un proceso razonable y lógico para terminar con la disputa.
La información relevante, tales como formas, preguntas a responder, y documentos, pueden ser almacenados y completados por las partes sin la necesidad de reuniones extras, y sin salir de su casa. Casi toda la información relevante a la disputa puede tambien ser obtenida por internet. Se puede determinar cual es la forma del acuerdo, y lograr su aprobación por las dos partes mas rápido, pues ya las ofertas estan en forma escrita. Se puede mantener un registro del proceso, para que las partes se refieran a la historia común cuando sea necesario, o cuando haya dudas, y también puede ser usado este registro para redactar el acuerdo final. Finalmente, estamos ante el desarrollo potencial de una vasta base de datos de procesos reales de mediación, que puede ser de mucha utilidad para perfeccionar las prácticas de la profesión en el futuro inmediato.
La mediación online, en sus variadas formas, ya sea por mediador humano o en forma automatizada, es otro nuevo y muy útil instrumento en el arsenal de los métodos alternativos de resolución de disputas.
Ver articulos por Colin Rule y James Melamed, en:
http://www.mediate.com/odr/,
Ver las normas básicas de mediación online, en:
http://mediate.com/articles/melamed7.cfm
Ver los standares de mediación online aqui:
http://www.onlineresolution.com/om-standards.cfm
Ver los protocolos sobre mediación aqui
http://www.onlineresolution.com/om-protocols.cfm
Ver artículo en castellano sobre mediación online aqui:
http://www.inter-mediacion.com/mediacionline.htm
Ver artículo sobre diferencias culturales y solución de conflictos:
http://www.oecd.org/dsti/sti/it/secur/act/online_trust/femenia.pdf
Joel B. Eisen, (1998) Are We Ready for Mediation in Cyberspace? Copyright (c) 1998 Brigham Young University Law Review

References: RESOLUCIÓN 
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