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Soporte y mantenimiento. Generalidades - PDF
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Beatriz Salas Henríquez
1 Soporte y mantenimiento Generalidades 20142 Tabla de Contenido 1 Introducción Objetivos generales Caso de soporte Condiciones Restricciones Sistema de soporte... 5 Página 2 de 73 1 Introducción Soporte y mantenimiento El servicio de soporte es la actividad que busca la operación correcta del software sin incluir nuevas características o modificaciones sobre el mismo. Se hace soporte por medio de una mesa de ayuda que comunica a los usuarios del software con los especialistas encargados de prestar el servicio. El mantenimiento es la actividad de incluir el desarrollo de mejoras o nuevas características al software, derivadas de cambios de ley, mercado o deseos del cliente. Cumple con un ciclo de desarrollo de software. 2 Objetivos generales Atender oportunamente los incidentes reportados por los clientes para cada producto. Garantizar que las soluciones ofrecidas cumplan con todos los requisitos funcionales del producto. 3 Caso de soporte El equipo de soporte es el primer contacto que tienen los usuarios con Alcuadrado. Su principal función es responder y documentar los incidentes o requerimientos reportados por los usuarios en los diferentes productos. La disponibilidad del servicio de soporte es de lunes a viernes de 7:00 am a 6:00 pm. La disponibilidad de soporte para los fines de semana debe ser programada con anterioridad y en algunos casos para el cliente es facturable con costo adicional. Un caso de soporte se genera cuando un cliente o usuario que tenga contrato de soporte reporta un incidente o requerimiento que esté relacionado con alguno de los productos de Alcuadrado S.A. Cada caso de soporte maneja una trazabilidad por estado mediante el sistema de soporte. Los tipos de caso se pueden agrupar en los siguientes: Soporte Página 3 de 74 Desarrollo específico Mejora al producto Se consideran soportes facturables temas como: Capacitaciones Acompañamientos Consultorías Actualizaciones de datos Soporte extendido Consultas específicas 4 Condiciones Alcuadrado define que para cumplir con los niveles de servicios, existen ciertas condiciones que debe cumplir el cliente para garantizar un servicio de calidad y en el tiempo definido. Estas condiciones son: El horario contemplado es a partir de las 7:00 am hasta las 6:00 pm de lunes a viernes. El cliente debe garantizar un ambiente de pruebas. Alcuadrado no realizará ninguna intervención en el ambiente de producción, este ambiente es responsabilidad del cliente. Alcuadrado solo dará soporte sin costo a los Clientes que tengan vigente el contrato de soporte y mantenimiento y que se encuentre al día con los pagos del contrato. Todos los clientes deben garantizar el servicio de conexión remota (VPN o cualquier otro medio). Es de aclarar que si existen problemas en la conexión esto afectará el tiempo de respuesta en este caso deberá enviarse una comunicación inmediata por parte de Alcuadrado al Cliente de esta situación. Alcuadrado solo dará soporte a los Clientes con respecto a las dos últimas versiones liberadas del producto (No se atenderán casos de soporte sobre versiones anteriores). Para los casos que se da una solución temporal, se realizará el análisis y con base en este se priorizará nuevamente la solución definitiva y se le informará al cliente. Página 4 de 75 Nota: Para los incidentes que son stopper se aclara que si se reportan en el día, se les dará solución en lo posible el mismo día, pues se trabaja en horas continuas así el servicio se define que es hasta las 6:00 PM, porque se entiende que el stopper suspende la operación del cliente. 5 Restricciones Los Analistas de Soporte no podrán realizar actualizaciones y/o modificaciones de información en el ambiente de producción del cliente, solo podrán acceder a dicho ambiente a manera de consulta. Los Analistas de Soporte no podrán realizar cambios que alteren la lógica de negocios de los productos. Todo incidente deberá ser reportado mediante el Sistema de Soporte de Alcuadrado. Todo correo o llamada de parte del cliente que llegue a alguno de los Analistas y/o Coordinadores de Soporte y no esté reportado en el sistema no será considerado como un caso de soporte y no tendrá clasificación de prioridad, ni se incluirá en la lista de requerimientos o soportes pendientes. Para poder prestar el servicio debe existir un contrato de soporte vigente, con la persona o entidad que solicite el servicio, según el modelo de contrato de soporte o por un contrato de soporte distinto pero con las condiciones claras de tiempo, modo y lugar. El Administrador de Proyectos mantiene la lista actualizada. 6 Sistema de soporte El sistema de soporte es la herramienta que permite realizar el registro, retroalimentación, trazabilidad y control a los casos que los clientes de Alcuadrado reportan para alguno de sus productos. El sistema de soporte permite al Cliente reportar de una forma ágil y amigable los casos de soporte, mantenerse informado de su estado y recibir y enviar retroalimentación sobre su avance. La pantalla inicial le permite al cliente observar todos los casos reportados y filtrar por cualquiera de los atributos de los casos que se visualizan como fecha, id, id anterior, asunto, producto, versión, tipo, prioridad, estado, ambiente, analistas, usuario y comandos. Página 5 de 7 6 Desde esta pantalla el Cliente puede ingresar nuevos casos o ver la trazabilidad completa de un caso en particular: Una vez reportado un caso, el equipo de soporte mantiene informado al Cliente del avance o requerimientos necesarios para la atención de su caso a través del sistema de soporte. Página 6 de 77 Tanto el Cliente como el equipo de soporte pueden ingresar notas que permiten mantener una comunicación constante que garantice la agilidad y efectividad en la atención y resolución de los casos recibidos. El uso del sistema de soporte no elimina la comunicación directa entre el Cliente y el equipo de soporte, la cual se puede realizar mediante el llamadas telefónicas a la línea de soporte de Alcuadrado o a alguno de los celulares de soporte que están disponibles para la atención de nuestros clientes. Además, cuando es necesario el equipo de soporte se puede conectar en forma remota a las instalaciones del cliente para tener una mejor y más detallada información del caso reportado por el cliente. Página 7 de 7 Documentos relacionados
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