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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SOBRE LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO DE INSPECCIÓN DE CONSUMO - PDF
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Jaime Quiroga Sánchez
1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SOBRE LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO DE INSPECCIÓN DE CONSUMO Madrid, Julio de 2014
2 Índice ÍNDICE 1. Objeto y alcance del estudio Introducción a la ficha técnica Resultado de las encuestas Inspección de Consumo Procedimiento Sancionador Oficina de Investigación de Consumo Resultados de la entrevista telefónica a consumidores Resultados de las entrevistas telefónicas a empresas reclamadas por los consumidores Indicadores Globales Valor medio de satisfacción del cliente en la Inspección de Consumo (VSIC) Valor medio de satisfacción del cliente en el Procedimiento Sancionador (VSPS) Valor medio de satisfacción del cliente con la Oficina de Investigación de Consumo (VSOIC) Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) Conclusiones Fortalezas Áreas de mejora Inspección Procedimiento sancionador Oficina de Investigación de Consumo Propuestas Inspección Procedimiento sancionador Oficina de Investigación de Consumo Anexo Ficha Técnica Cuestionarios
3 1. Objeto y alcance del estudio 1. Objeto y alcance del estudio El Servicio de Inspección del Consumo del Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid lleva a cabo la actividad de vigilancia y control sobre bienes y servicios destinados a los consumidores, con el fin de comprobar su adecuación a la legislación vigente y proteger los derechos de los consumidores. Anualmente se elabora un Plan de Inspección en el que se recoge la programación de la actividad Inspectora que se va a realizar durante el año siguiente, que constituye un elemento básico para que los Inspectores de Consumo desarrollen, de forma eficaz y coordinada, el control del mercado en la ciudad de Madrid. El Servicio de Inspección del Consumo (SIC) tiene, entre sus prioridades, la mejora continua de su labor y el alcanzar la plena satisfacción de sus clientes. Para lograr ambos objetivos, el Servicio realiza, anualmente, un estudio sobre la percepción que sus clientes tienen de las actividades que presta. Los clientes del Servicio de Inspección del Consumo se dividen en dos grupos: Por un lado el de los propietarios de los comercios o establecimientos inspeccionados, bien como consecuencia de campañas programadas, denuncias, redes de alerta, comprobación de expedientes sancionadores u otras actuaciones no programadas. Y, por otro lado, los consumidores que, a lo largo del año 2013, interpusieron algún tipo de reclamación que haya sido gestionado por la Oficina Municipal de Investigación de Consumo (OIC). En este Informe se analizan los resultados de las encuestas de satisfacción y se establecen las fortalezas y áreas de mejora detectadas, de acuerdo con la percepción de los propietarios de los establecimientos y consumidores reclamantes. Se ha obtenido la siguiente información: Nivel de satisfacción de los propietarios de los establecimientos y consumidores, con los principales aspectos que describen las actividades del SIC (Inspección, Procedimiento Sancionador e Investigación de Consumo). Información cualitativa sobre las observaciones, sugerencias o expectativas de los propietarios de los establecimientos y consumidores relacionados con el Servicio. Las fortalezas y/o áreas de mejora, como consecuencia del análisis de los datos obtenidos. 3
4 2. Introducción a la Ficha técnica 2. Introducción a la ficha técnica La información detallada sobre la ficha técnica se puede consultar en el Anexo. En cuanto a las muestras obtenidas en las diferentes encuestas realizadas, tenemos que decir que, si bien los márgenes de error aparentan ser más elevados de lo habitual (+/-5%), esto es debido, en gran parte, a disponer de un universo de trabajo muy reducido. El universo reducido implica tener que alcanzar un porcentaje de recogida muy elevado, casi censal, para poder lograr un escaso margen de error. 4
5 3.1 Inspección de Consumo 3. Resultado de las encuestas Los resultados obtenidos de la encuesta a los propietarios de los establecimientos se detallan a continuación. Las encuestas han sido realizadas telefónicamente, normalmente al propietario o, en su defecto, al encargado Inspección de Consumo En este apartado se analizarán los resultados obtenidos tras la realización de las entrevistas. Pregunta P.1. Cómo valora el trato del Inspector en la última Inspección de Consumo? Del total de locales inspeccionados, el 95% reconoció haber tenido un trato muy bueno o bueno por parte del Inspector. Sólo hubo dos encuestados (1.2%) que se quejaron del trato recibido en la visita de Inspección. Fig.1: Valoración trato del Inspector año 2014; Base: 171 En promedio, la valoración del trato del Inspector alcanza un valor de 4,15, superior a la obtenida durante el año 2012 (3,89). 5
6 3.1 Inspección de Consumo Fig. 2: Valoración trato del Inspector; Base respuestas: 2012,2010 y 2007, ,252 y 2014, 171. En términos comparativos con el periodo anterior, se incrementa el porcentaje de encuestados que valora el trato del Inspector como bueno o muy bueno (71,20%) y (23,80%) respectivamente. Fig. 3: Valoración trato del Inspector; Base respuestas: 2012,2010 y 2007, ,252 y 2014,
7 3.1 Inspección de Consumo Pregunta P.2. Cómo valora la información proporcionada sobre el motivo de la Inspección? Sólo el 5% de los encuestados muestra una disconformidad con la información proporcionada sobre el motivo de la Inspección. Destacar el alto porcentaje de encuestados que dicen estar satisfechos con la información que se les proporcionó (89%). Fig. 4 Valoración información motivo de la Inspección. Año 2014; Base: 171 El Servicio de Inspección del Consumo ha realizado notables esfuerzos para proporcionar más y mejor información respecto a los motivos por los que los establecimientos comerciales son inspeccionados, esfuerzo que los propietarios y encargados reconocen manifestando una alta tasa de respuestas positivas (satisfactorio o muy satisfactorio). Se aprecia una evolución muy positiva de la valoración a lo largo de los últimos años. Como puede apreciarse, la valoración de la información facilitada sobre el motivo de Inspección aumenta positivamente en 2014 hasta el 4,01, manteniendo una tendencia continuada al alza desde el año
8 3.1 Inspección de Consumo Fig. 5: Valoración información motivo de la Inspección. Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014, 171. En 2014 se incrementa el número de encuestados que consideran la información como satisfactoria o muy satisfactoria, representan un 89,20%, por tanto, hay una evolución muy positiva en la valoración de la información sobre el motivo de la Inspección que el Servicio de Inspección del Consumo debe tratar de mantener en los próximos años. Fig. 6: Valoración información motivo de Inspección; Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014,
9 3.1 Inspección de Consumo Pregunta P.3. Cómo valora la duración de la última Inspección de Consumo? (tiempo transcurrido desde que comenzó hasta que finalizó la Inspección) Dentro de lo que los encuestados consideran que debe durar una Inspección, casi la tercera parte de ellos creen que la duración fue normal. Al 10,9% le pareció larga o muy larga la estancia del Inspector en el local y explicaron el malestar que supone tener una Inspección en horarios en los que el local está abierto al público. Fig.7: Valoración duración de la última Inspección de Consumo. Año 2014; Base: 171 La evolución del valor promedio muestra que en 2014 la duración de la Inspección se considera mucho más adecuada que en años anteriores. Fig. 8: Duración de la última Inspección. Valores entre: 1, Muy larga; 5 Muy corta; Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014,
10 3.1 Inspección de Consumo La comparación porcentual de los resultados muestra una tendencia más acusada en 2014 a considerar el tiempo de Inspección como normal o corto con un 81,2%. Fig. 9: Duración de la última Inspección. Comparación años 2007, 2008, 2010, 2012 y 2014; Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014, 171. Pregunta P.4. Cómo valora el tiempo transcurrido entre las inspecciones de Consumo que ha recibido? (tiempo transcurrido entre la penúltima y la última Inspección recibida) Este punto necesita una aclaración, se hicieron inspecciones a locales en los que existe mucho movimiento de personal, de ahí el alto porcentaje de pérdida de respuesta, dado que no estuvieron en la última Inspección que se hizo en dicho local. Los informantes que hablan de un período corto o muy corto, entre Inspección e Inspección, indican que es porque el Inspector volvió para saber si se habían realizado los cambios requeridos. Por último, casi la mitad están de acuerdo con el tiempo transcurrido entre inspecciones, por lo que toman como normal dicho tiempo. 10
11 3.1 Inspección de Consumo Fig. 10: Valoración tiempo transcurrido entre inspecciones. Año 2014; Base: 171 Respecto a 2012, en 2014 aumenta considerablemente el número de personas que considera el tiempo transcurrido entre inspecciones como corto (23,80%).En el año 2012 el porcentaje era de un 2,80%. Fig. 11: Tiempo transcurrido entre inspecciones. Valores entre: 1, Muy larga; 5 Muy corta; Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014,
12 3.1 Inspección de Consumo Fig.12: Duración de la última Inspección; Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014, 171. Pregunta P.5. En caso de que haya tenido que aplicar nuevas disposiciones, cómo valora la información proporcionada por el Inspector? De nuevo se puede observar el alto grado de satisfacción de los locales inspeccionados y encuestados, llegando a más de un 80% entre los satisfechos y muy satisfechos. Sólo se encontraron un 3% de informantes a los que les pareció insatisfactoria dicha información. Fig. 13: Valoración información facilitada en caso de haber tenido que aplicar nuevas disposiciones. Año 2014; Base:
13 3.1 Inspección de Consumo En la Fig. 14 se muestra la evolución de la valoración a lo largo de los últimos años. Como puede apreciarse, en 2014 se mantiene la tendencia al alza de la valoración de este atributo. De 2007 a 2014 la valoración se incrementa de 3,40 a 3,93. Fig. 14: Valoración de la información facilitada para aplicar nuevas disposiciones; Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014, 171. Se observa que en 2014 aumenta el porcentaje de encuestados que considera la información proporcionada por el Inspector como Satisfactoria y muy satisfactoria. Fig. 15: Valoración información facilitada para aplicar nuevas disposiciones; Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014,
14 3.1 Inspección de Consumo Pregunta P.6. En caso de que haya tenido que corregir alguna deficiencia, cómo valora la información proporcionada por el Inspector? Esta tabla es similar a la anterior, en la que se observa una clara aceptación de la información que se les proporciona para corregir las deficiencias encontradas por los Inspectores en su visita. Hay un bajo porcentaje de informantes que no estuvieron de acuerdo con la información proporcionada acerca de los cambios que debían realizar (2%). Fig. 16: Valoración información facilitada para la corrección de deficiencias Año 2014; Base: 171 Facilitar información para la corrección de deficiencias es de vital importancia para que los propietarios de los establecimientos puedan corregirlas de la manera más acertada posible. Consideramos positivo que tan sólo un 2% valore la información proporcionada por el Inspector para la corrección de deficiencias como insatisfactoria, lo que muestra los esfuerzos realizados por los Inspectores para subsanar las áreas de mejora detectadas en el pasado. La comparación interanual de la valoración de la información facilitada por el Inspector sigue una clara tendencia al alza a lo largo de los años, por lo que ha sido considerado uno de los puntos fuertes del Servicio de Inspección del Consumo del Ayuntamiento. 14
15 3.1 Inspección de Consumo Fig. 17: Valoración de la información facilitada para corregir deficiencias; Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014, 171. Una clara mayoría de los encuestados consideran satisfactoria la información recibida (76,20%), No obstante, también se observa que aumenta el porcentaje de propietarios y encargados que considera la información facilitada por el Inspector para la corrección de deficiencias muy satisfactoria (6,90%). Fig. 18: Valoración de la información facilitada para corregir deficiencias; Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014,
16 3.1 Inspección de Consumo Pregunta P.7. Cómo valora la claridad de exposición del Acta de Inspección? La gran mayoría de los locales inspeccionados y encuestados ven clara la exposición del acta de Inspección, resultando tan sólo un 3% de los encuestados que veían poco claro dicho documento. Destacar el 12,9% de los informantes que NS/NC sobre el acta de Inspección, son dependientes que directamente mandan el acta a las Oficinas Centrales sin revisar, por lo que no pueden dar su opinión. Fig. 19: Valoración claridad del acta de Inspección. Año 2014; Base: 171 En cuanto a la evolución de la valoración del Acta de Inspección, se observa que en 2007 y2008 los valores promedios eran prácticamente iguales y mejoran claramente en 2010 y 2012 y En el siguiente gráfico (Fig. 20) vemos como cada año se ha ido incrementando positivamente la valoración de este aspecto, que pasa de 3,60 en 2007 a 3,99 en Fig. 20: Valoración de la claridad del acta de Inspección; Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014,
17 3.1 Inspección de Consumo La comparación interanual de los resultados muestra una ligera disminución del porcentaje de entrevistados que valoran la exposición del acta de Inspección como clara (del 76,80% de 2012 a 67,30% en 2014). Fig. 21: Valoración de la claridad del acta de Inspección Base: 2012, 2010 y 2007, 250; 2008, 253 y 2014, 171. Pregunta P.8. Tiene alguna sugerencia que aportar o desea añadir algo? Las sugerencias realizadas por los informantes han sido las siguientes: Establecer cita para poder atender mejor al Inspector, están cara al público y tienen que atender a sus clientes Si hay mucho jaleo no se les puede atender. Sería necesario una Inspección en temporada alta y otra en baja. Cada 6 meses hacen una Inspección pero no debería ser así... les agobian. El Inspector ayudó a buscar sitios adecuados para poner unos carteles. Que les manden información de las nuevas normas antes de que se haga la visita. Se hizo alguna pregunta por parte del informante y el Inspector se lo aclaró todo. El Inspector no llevaba los impresos del acta actualizados. Las franquicias están en medio y no pueden llevar a cabo muchas cosas que les pide el Inspector porque la empresa se lo echa para atrás. Es necesario intentar que las inspecciones no sean con afán de recaudar. Esta última fue para informar y ayudar a solucionar las dudas. Establecer un mismo criterio para todos los Inspectores. Si tienes varias tiendas en cada una te dicen cosas diferentes, es cuestión del Inspector que te toque. No hay el mismo criterio para todos los comerciantes. 17
18 3.1 Inspección de Consumo En esta Inspección no molestaron que es lo importante. Le parece correcto que se pasen y les informen. Fue un Inspector intransigente, impertinente, no escuchaba. Es la primera vez que le pasa. Deberían investigar mejor los establecimientos chinos. Estaba todo correcto, y no volvió. La burocracia que tuvo que pasar para abrir el negocio fue excesiva: muchos costes, obstáculos y tiempo. Piensa que, en las inspecciones, se van solucionando los obstáculos y no se debería pedir tanto al principio. En esta Inspección entró a detalles absurdos (firmar el ticket, dárselo al cliente aunque no lo quiera) debería ser una labor constructiva y más agradable. No se ve la necesidad de que vayan tan asiduamente. Los Inspectores deberían ser más vehementes. 18
19 3.2 Procedimiento Sancionador 3.2. Procedimiento Sancionador En este apartado se analizarán los resultados obtenidos tras la realización de las entrevistas. Pregunta P.9. En el expediente sancionador que ha recibido del Ayuntamiento de Madrid los motivos de la sanción se exponen con: El 60% de los informantes indican que la sanción se expone de manera clara o muy clara. Sólo un 1,4% indican que el motivo fue expuesto de manera muy poco clara. Un 15,7% no dio respuesta a esta pregunta. Fig. 22: Valoración claridad motivos de sanción. Año 2014; Base 70 Los motivos de una sanción deben ser perfectamente entendidos por los propietarios de los establecimientos comerciales sancionados de cara a prevenir nuevos incumplimientos de la normativa. Siendo para el propietario negativo el hecho de ser sancionado, consideramos muy positivo el amplio porcentaje de encuestados que consideran que los motivos de la sanción han sido expuestos con claridad. En el siguiente gráfico (Fig. 23) se puede apreciar un pequeño descenso de la valoración en 2014 respecto 2012 (0,13 puntos). 19
20 3.2 Procedimiento Sancionador Fig. 23 Valoración de la claridad de los motivos de sanción; Base: 2012, 100; 2010, 29; 2008, 110; 2007, 105; 2014, 70 Fig. 24 Valoración de la claridad exposición de los motivos de sanción; Base: 2012, 100; 2010, 29; 2008, 110; 2007, 105; 2014, 70 20
21 3.2 Procedimiento Sancionador Pregunta P.10. Le quedan claros todos los puntos del expediente sancionador? En este punto es significativo el alto porcentaje de respuestas afirmativas (62,9%), su explicación es que la mayoría de los establecimientos preguntados no entran a valorar la sanción porque ya la pagaron. El 15,7% con respuesta negativa ven injusta la sanción y nunca la tomarán por válida. El 21,4% de los informantes no han contestado a la pregunta. Fig. 25: Claridad de los puntos del expediente sancionador. Año 2014; Base: 70 En 2007 no se incluyó en el cuestionario esta pregunta, por lo que no se dispone de datos. En 2008 se preguntó por primera vez esta cuestión a los entrevistados que se manifestaron mayoritariamente a favor de la claridad del expediente sancionador (65%) aunque el porcentaje de personas que consideró lo contrario (26%) fue considerablemente superior al de En el año 2010 el 100% de los comercios sancionados que fueron entrevistados tuvieron claro todos los puntos del expediente sancionador. Si comparamos este dato con el de 2012 advertimos un pequeño incremento de personas que manifiestan falta de claridad en el expediente sancionador (4%).Sin embargo si comparamos el año 2012 con el año 2014 el incremento ya es más considerable en un (11,70%). Recomendamos profundizar en el análisis de las causas que provocan este incremento. 21
22 3.2 Procedimiento Sancionador *En 2007 no se contempló esta pregunta y en 2010 todos los comercios tenían claro el expediente. Fig. 26: Claridad de los puntos del expediente sancionador; Base: 2012, 100; 2010, 29; 2008, 111; 2014, 70. Pregunta P.11. Ha solicitado alguna aclaración? En esta pregunta se ha constatado que el 51,4% de los consultados no pide aclaración porque no ha sido necesaria o consideran que no les va a aportar nada nuevo, mientras que el 32,9% si solicita aclaración. Fig. 27: Solicitud de aclaraciones. Año 2014; Base: 70 22
23 3.2 Procedimiento Sancionador En 2007 no se contempló esta pregunta, por lo que no se dispone de datos para el análisis y en 2008 el 33% de los encuestados solicitaron aclaraciones. Por su parte, en el año 2010, el100% de los comercios sancionados que fueron entrevistados comunicaron que les quedaron claros todos los puntos del expediente sancionador, por lo que no se registró ninguna respuesta para esta pregunta. Si comparamos los años 2012 y 2014 podemos observar el incremento de personas que si solicitaron aclaraciones en un (21,75%). *En 2007 no se contempló esta pregunta y en 2010 ningun comercio necesitó de aclaraciones. Fig. 28: Solicitud de aclaraciones.; Base: 2012, 9; 2008, 111; 2014, 70. Pregunta P.12. Las aclaraciones que ha recibido eran: De los 23 establecimientos encuestados que han solicitado alguna aclaración, un 26,1% de ellos han considerado como claras esas aclaraciones y el 8,7% las consideran más o menos claras. El 43,5% considera que las aclaraciones fueron poco claras y el 21,7% no contestaron. 23
24 3.2 Procedimiento Sancionador Fig. 29: Solicitud de aclaraciones. Año 2014; Base: 23 *En 2010 ningun comercio necesitó de aclaraciones. Fig. 30: Solicitud de aclaraciones; Base: 2014, 23; 2012, 1; 2008, 110; 2007, 92 24
25 3.2 Procedimiento Sancionador *En 2010 ningun comercio necesitó de aclaraciones y en 2012 sólo existió una respuesta. Fig. 31: Solicitud de aclaraciones; Base: 2014, 23; 2012, 1; 2008, 110; 2007, 92 Pregunta P.13. Por qué no ha solicitado ninguna aclaración? Fig. 32: Razón por la que no solicitan aclaraciones. Año 2014; Base 36 25
26 3.2 Procedimiento Sancionador Como ya se puede observar en la pregunta 11, la gran mayoría de los establecimientos encuestados no creen que las aclaraciones les den respuesta a la reclamación (44,4%). *En 2010 ningun comercio declaró haber necesitado de aclaraciones. Fig. 33: Razón por la que no solicitan aclaraciones; Base: 2014,36; 2012, 7; 2008, 65; 2007, 41; 2007, 92 Pregunta P.14. Cuando usted se ha interesado por subsanar las deficiencias detectadas en su establecimiento, cómo cree que ha sido la información que le han facilitado para ello? Se observa que 30 de los encuestados dicen estar satisfechos (42,9%), con la resolución recibida a su reclamación. Un 18,6% están muy insatisfechos o insatisfechos de la información prestada para poder subsanar las deficiencias. 26
27 3.2 Procedimiento Sancionador Fig. 34: Valoración información recibida para subsanar deficiencias. Año 2014; Base 70 Fig. 35 Valoración de la información facilitada para subsanar deficiencias; Base: 2012, 100; 2010, 29; 2008, 111; 2007, 82; 2014,70. Si analizamos la distribución de los porcentajes de respuesta, observamos que en 2014 aumentan las personas que en años anteriores se manifestaban estar muy insatisfechas en un (5,7%). En conjunto, el 52,9% de los encuestados está, al menos, satisfecho o algo satisfecho. 27
28 3.2 Procedimiento Sancionador Fig. 36 Valoración de la información facilitada para subsanar deficiencias; Base: 2012, 100; 2010, 29; 2008, 111; 2007, 82; 2014,70. Pregunta P.15. Qué valoración hace de la atención telefónica o presencial prestada por el Ayuntamiento sobre el procedimiento sancionador iniciado en su establecimiento? Fig. 37: Valoración atención prestada por el Ayuntamiento. Año 2014; Base: 70 28
29 3.2 Procedimiento Sancionador En esta pregunta podríamos destacar que 27 de los establecimientos encuestados dicen estar satisfechos (38,6%) con la atención prestada por el Ayuntamiento sobre el procedimiento sancionador, mientras que un 12,9% está insatisfecho o muy insatisfecho con la atención prestada. Hay un 38,6% de establecimientos que no dan respuesta a esta pregunta Fig. 38. Valoración de la atención prestada por el Ayuntamiento; Base: 2012, 100; 2010, 29; 2008, 111; 2007, 82; 2014,70. Cabe destacar el alto porcentaje de establecimientos que no dan respuesta a esta pregunta en un (38,6%). Fig. 39. Valoración de la atención prestada por el Ayuntamiento; Base: 2012, 100; 2010, 29; 2008, 111; 2007, 82; 2014,70. 29
30 3.2 Procedimiento Sancionador Pregunta P.16. Tiene alguna sugerencia que aportar o desea añadir algo? En esta pregunta las sugerencias son las mismas que en la pregunta P.8. 30
31 3.3 Oficina de Investigación de Consumo 3.3. Oficina de Investigación de Consumo Resultados de la entrevista telefónica a consumidores En este apartado se analizan los resultados conseguidos tras la realización de las entrevistas. La primera cuestión que se lleva a cabo se refiere a preguntas de identificación de los informantes. Se trata de filtrar a los encuestados, seleccionando únicamente a aquellas personas objeto de encuesta. Es decir, en el caso de los reclamantes a la persona que ha interpuesto la reclamación Pregunta P.1. Recuerda usted haber interpuesto una reclamación? P1- Recuerda usted haber interpuesto una reclamación...(identificar)? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válidos Si Fig. 40. Interpuso reclamación; Base
32 3.3 Oficina de Investigación de Consumo El total de los reclamantes encuestados (56) han contestado que sí; recordaban fechas y el motivo de la reclamación. Esta pregunta se realiza como pregunta control y para hacer recordar al entrevistado los hechos ocurridos en la reclamación concreta sobre la que se va a realizar la valoración. Vemos que, tanto en el año 2012 como en el año 2014, la totalidad de los reclamantes encuestados contestaron afirmativamente. Fig. 41. Interpuso reclamación; Base: 2012, 45; 2014,
33 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P.2. Dónde interpuso usted dicha reclamación? P.2. Dónde interpuso usted dicha reclamación? Respuesta Oficina Municipal de Información al Consumidor de Distrito Oficina Central de Información al Consumidor Valores absolutos % 35 62, ,21 Establecimiento frente al que se reclama 7 12,50 Otros 1 1,79 Total Fig. 42. Interpuso reclamación; Base 56. De los 56 reclamantes encuestados, 35 responden que en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Distrito, 13 en la Oficina Central de Información al Consumidor, 3 en el establecimiento frente al que reclaman y 1 en otro organismo. Todas las personas que interpusieron la reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Distrito comentan que interpusieron su reclamación en la Oficina más cercana a donde les ocurrió el problema con el establecimiento y el mismo día que les sucedió, y se trata de oficinas que ya conocían de anteriores ocasiones. Sin embargo, los reclamantes que interpusieron las reclamaciones en la Oficina Central de Información al Consumidor lo hicieron en un día distinto al que ocurrió el hecho, y pensaron que en dicha Oficina tendrían una mejor atención. 33
34 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Vemos que, en el año 2014, se ha dado un aumento en cuanto a la reclamación en los propios establecimientos, con un 12,50% de las reclamaciones interpuestas. Fig. 43. Interpuso reclamación; Base: 2012, 45; 2014,
35 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P.3. Podría indicarnos cómo ha sido la resolución de su reclamación? P.3. Podría indicarnos cómo ha sido la resolución de su reclamación? VALORES ABSOLUTOS % Archivo 16 28,57 Inspección 16 28,57 Sanción 16 28,57 NS/NC 8 14,29 Total % Fig. 44. Resolución de la reclamación; Base 56. Tan sólo en 8 de los casos los reclamantes (14,29%) no sabían nada acerca de la reclamación interpuesta, el resto sí sabían decir la resolución de su reclamación. Como se puede observar, 16 de las reclamaciones estaban en Inspección, 16 habían terminado en sanción y 16 archivadas. 35
36 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Si comparamos los datos obtenidos en el año 2014, con el año anterior vemos que, en la resolución de las reclamaciones, han aumentado las que han finalizado en sanciones (del 17,78% al 28,57%). Fig. 45. Resolución de la reclamación; Base: 2012, 45; 2014,
37 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P.4.1. Podría Indicarnos, también, su grado de satisfacción con los siguientes aspectos?: (conocimiento del estado tramitación). Válidos P4.1-Conocimiento del estado de la tramitación Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Muy insatisfactorio 6 10,7 10,7 10,7 Insatisfactorio 11 19,6 19,6 30,3 Algo satisfactoria 10 17,9 17,9 48,2 Satisfactoria 17 30,4 30,4 78,6 Muy satisfactoria 2 3,6 3,6 82,2 NS/NC 10 17,8 17,8 100,0 Total % 100% - 37 Fig. 46. Conocimiento estado tramitación; Base 56. Cabe destacar que 17 de los reclamantes se encuentran satisfechos con el conocimiento que tienen del estado de la tramitación, mientras que en 11 de los casos están insatisfechos, comentan que aunque les han comunicado cuál es el estado de su reclamación; y ésta ha sido a favor suyo, indican que la empresa fue sancionada pero que ellos no recuperaron su dinero; Ellos reclamaban la devolución del dinero de la entrada, no que volvieran a ir gratis otro día, no están contentos con el sitio y no tienen ninguna intención de volver a ir En los 6 casos en los que el reclamante dice estar muy insatisfecho con la resolución, es porque después de la Inspección de Consumo, la reclamación fue desestimada dándole la razón a la empresa reclamada.
38 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Y, por último, en los 10 casos en los que el reclamante se encuentra algo satisfecho, es porque, aunque la resolución ha salido a su favor, no era lo que ellos esperaban. Este año la valoración sobre el conocimiento de la tramitación ha tenido una mayor distribución que el año anterior, pues existe un menor porcentaje con la opinión de que es muy satisfactorio, considerando ahora que el conocimiento es satisfactorio y algo satisfactorio. Fig. 47. Conocimiento estado tramitación; Base: 2012, 45; 2014, 56. Fig. 48. Conocimiento estado tramitación; Base: 2012, 45; 2014,
39 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P.4.2 Podría indicarnos, también, su grado de satisfacción con los siguientes aspectos?: (claridad en las comunicaciones recibidas) Válidos P4.2-Claridad en las comunicaciones recibidas Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Muy insatisfactorio 5 8,9 8,9 8,9 Insatisfactorio 13 23,2 23,2 32,1 Algo satisfactoria 7 12,5 12,5 44,6 Satisfactoria 19 33,9 33,9 78,6 Muy satisfactoria 2 3,6 3,6 82,1 NS/NC 10 17,9 17,9 100,0 Total % 100% Fig. 49. Claridad en las comunicaciones; Base 56. Aquí ocurre algo similar a la pregunta anterior: el 50% de los casos están muy satisfechos, satisfechos y algo satisfechos) en la claridad de las comunicaciones recibidas, y el 32,1% de los casos están muy insatisfechos o insatisfechos, puesto que aunque han tenido comunicación, no les ha parecido lo suficientemente clara; El 17,9%, no saben o no contestan. 39
40 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Vemos que, respecto al año 2012, hay un mayor porcentaje de personas que opinan que las comunicaciones no son lo suficientemente claras, así ha pasado de 75,55% al 50%, el porcentaje de los casos en que declaran estar satisfechos con la claridad en las comunicaciones. Hay que tener en cuenta que, en esta ocasión el 17,90% no ha facilitado su opinión al respecto, mientras que en el año 2012 no hubo pérdida de respuesta. Fig. 50. Claridad en las comunicaciones; Base: 2012, 45; 2014, 56. Fig. 51. Claridad en las comunicaciones; Base: 2012, 45; 2014,
41 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P.4.3 Podría indicarnos, también, su grado de satisfacción con los siguientes aspectos?: (identificación del órgano gestor en las comunicaciones) Válidos P4.3-Identificación del órgano gestor en las comunicaciones Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Muy insatisfactorio 4 7,1 7,1 7,1 Insatisfactorio 10 17,9 17,9 25 Algo satisfactoria 6 10,7 10,7 35,7 Satisfactoria 20 35,7 35,7 71,4 Muy satisfactoria 1 1,8 1,8 73,2 NS/NC 15 26,8 26,8 100,0 Total % 100% Fig. 52. Identificación del órgano gestor; Base 56. En esta pregunta, 14 de los reclamantes comentan que están insatisfechos, ya que en realidad no saben exactamente quien les informa de la tramitación de su reclamación. Aquí hay que tener en cuenta que en algunos casos refieren que nadie se había puesto en contacto con ellos, sin embargo en 27 de los casos están satisfechos porque sí saben quién les está informando. 41
42 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Vemos que la media de valoraciones entre el año 2012 y 2014 no ha variado pues ha pasado del 3,11 al 3,10. Fig. 53. Identificación del órgano gestor; Base: 2012, 45; 2014, 56. Fig. 54. Identificación del órgano gestor; Base: 2012, 45; 2014,
43 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P.4.4 Podría indicarnos, también, su grado de satisfacción con los siguientes aspectos?: (otros especificar). En este apartado, de las encuestas realizadas ninguno de los reclamantes menciona algún aspecto distinto a los que ya les hemos preguntado, conocimiento del estado tramitación, claridad en las comunicaciones recibidas y identificación del órgano gestor en las comunicaciones. Pregunta P.5. Y en cuanto al tiempo transcurrido en comunicarle la resolución, qué valoración le merece? P5-Y en cuanto al tiempo transcurrido en comunicarle la resolución, qué valoración le merece? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Muy largo 16 28,6 28,6 28,6 Largo 12 21,4 21,4 50 Normal 9 16,1 16,1 66,1 Válidos Corto 3 5,4 5,4 71,4 Muy corto 2 3,6 3,6 75 NS/NC ,0 Total % 100% Fig. 55. Tiempo transcurrido; Base: 2012, 45; 2014,
44 3.3 Oficina de Investigación de Consumo En esta pregunta podríamos destacar que 28 de los encuestados dicen estar insatisfechos con el tiempo transcurrido en comunicarles la resolución, creen que la resolución debería tardar menos en llegar; y 14 de los encuestados dicen estar satisfechos con el tiempo transcurrido. Hay que destacar que en el año 2014, respecto al año 2012, ha disminuido el porcentaje de casos en los que se considera que el tiempo transcurrido es muy largo, y lo ha hecho en un 2,51%. Fig. 56. Tiempo transcurrido; Base: 2012, 45; 2014, Fig. 57. Tiempo transcurrido; Base: 2012, 45; 2014, 56.
45 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P.6. Sabía usted que la tramitación de su reclamación ha pasado a la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento para su resolución? P6- Sabía usted que la tramitación de su reclamación ha pasado a la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento para su resolución? Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Si 13 23,2 23,2 23,2 No 43 76,8 76,8 100,0 Total % 100% - Fig. 58 Conocimiento OIC. Base 56. En esta pregunta, la mayoría de los reclamantes (en 43 de los casos) han contestado que no sabían qué la tramitación de su reclamación había pasado a la OIC y comentan que pensaban que seguía en la Oficina donde la habían tramitado. El resto de los reclamantes, 13 casos, contestan sí tener conocimiento de que la reclamación había pasado a la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento. Vemos que, en el año 2014 hay un menor conocimiento de que las reclamaciones han pasado a la oficina de investigación de consumo que en el 2012, pues pasa de un 42,22% a un 23,20% de los casos. 45
46 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Fig. 59 Conocimiento OIC. Base: 2012, 45; 2014, 56. Pregunta P.7 Sabía usted que la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento realiza funciones de Inspección e Investigación con el objetivo de mejorar la protección de los consumidores? P7- Sabía usted que la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento realiza funciones de Inspección e Investigación con el objetivo de mejorar la protección de los consumidores? Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Si 10 76,9 76,9 76,9 No 3 23,1 23,1 100,0 Total % 100% - 46 Fig. 60. Conocimiento OIC. Base 13.
47 3.3 Oficina de Investigación de Consumo El 76,9% de los reclamantes declaran tener conocimiento sobre las funciones de inspección e investigación llevadas a cabo por la Oficina de Investigación de Consumo, con el objetivo de mejorar la protección de los consumidores. Sólo declaran desconocer dichas funciones el 23,1% de los reclamantes consultados. En el año 2014 se aprecia un considerable aumento en cuanto al conocimiento de las funciones de inspección e investigación que lleva a cabo la oficina de investigación de consumo, pues pasa del 42% en 2012, a un 76,90% en Fig. 61 Conocimiento OIC. Base: 2012, 45; 2014, 13. Pregunta P.8 Podría indicar su grado de satisfacción general con la resolución recibida a la reclamación interpuesta por usted? P8- Podría indicar su grado de satisfacción general con la resolución recibida a la reclamación interpuesta por usted? Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Muy insatisfactorio 10 17,8 17,8 17,8 Insatisfactorio 17 30,4 30,4 48,2 Algo satisfactoria 7 12,5 12,5 60,7 Satisfactoria 13 23,2 23,2 83,9 Muy satisfactoria 1 1,8 1,8 85,7 NS/NC 8 14,3 14,3 100,0 Total % 100% - 47
48 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Fig. 62. Satisfacción Resolución; Base 56. En este ítem, se observa que 21 de los reclamantes encuestados dicen estar satisfechos, muy satisfechos o algo satisfechos con la resolución recibida a su reclamación, y 27 de los reclamantes encuestados están poco satisfechos o insatisfechos con la resolución recibida. En algunos casos porque, aunque la resolución haya sido a su favor no era lo que ellos esperaban y, en otros casos, porque la resolución no ha salido a su favor. Fig. 63. Satisfacción Resolución; Base: 2012, 45; 2014,
49 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Si comparamos los datos obtenidos en el año 2014 con los obtenidos en 2012, podemos ver que la satisfacción con la resolución ha sido menos positiva, pues se ha reducido en cuanto a la percepción de muy satisfactoria, si bien ha aumentado el porcentaje de los que consideran que ha sido satisfactoria o algo satisfactoria. Hay que tener en cuenta, además que el 14,30% no se pronunció al respecto. Fig. 64. Satisfacción Resolución; Base: 2012, 45; 2014, 56. Pregunta P.9 Por qué? Al preguntarles por qué estaban satisfechos o no con la resolución de su reclamación, las respuestas han sido muy dispares. Los que más satisfechos están son los que han tenido la resolución a su favor, en otros casos también están satisfechos aunque aún no se ha comunicado la resolución, pero sí se han puesto en contacto con ellos desde la Oficina de Investigación de Consumo y sólo de saber que se está investigando ese perjuicio, para ellos es muy importante. Por otra parte, los que menos satisfechos están son los que han recibido una resolución a su reclamación nada favorable, aunque también se quejan del tiempo invertido en las investigaciones por las Oficinas de Consumo y creen que deberían agilizar más el proceso a la hora de investigar una reclamación y dar una resolución. 49
50 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P.10. Después de esta resolución, usted ha cambiado su forma de pensar a la hora de hacer otra reclamación? En esta pregunta pasa lo mismo que en la pregunta anterior, cuando la resolución ha sido favorable para el reclamante, se opina generalmente que se volvería a interponer otra reclamación, ya que se considera que las Oficinas de Consumo son muy útiles para los consumidores y se piensa que realizan una buena labor. Por el contrario, los reclamantes que han tenido una resolución nada favorable o aún no han recibido ninguna, la opinión no es tan positiva Resultados de las entrevistas telefónicas a empresas reclamadas por los consumidores En este apartado se analizan los resultados conseguidos tras la realización de las entrevistas. El objetivo de este estudio ha sido la obtención de información acerca de la satisfacción que puedan tener las empresas sobre las gestiones realizadas por la Oficina Municipal de Investigación de Consumo en la resolución final de la reclamación. Pregunta P1.- Recuerda usted que un consumidor le puso una reclamación por el motivo? Como ocurre a la hora de realizar los cuestionarios a los reclamantes, de los 24 cuestionarios realizados a las empresas, todas las personas que atendieron la encuesta conocían la reclamación que les habían interpuesto. P1- Recuerda usted que un consumidor le puso una reclamación por el motivo...? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válidos Si % 100% 100% 50
51 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Fig. 65. Conocimiento de la reclamación. Base 24. Podemos observar que tanto en el año 2012 como en el 2014 todas las empresas conocían que se les había puesto una reclamación. Fig. 66. Conocimiento de la reclamación. Base: 2012, 12; 2014,
52 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P2.- Conoce su empresa la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento? P2- Conoce su empresa la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento? Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Si 22 91,7 91,7 91,7 No 2 8,3 8,3 100% Total % 100% - Fig. 67. Conocimiento OIC. Base 24. La mayoría de las empresas encuestadas conocían la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento, sólo en dos de los casos contestaron que no la conocían. Si comparamos los datos obtenidos en el año 2014 con los obtenidos en el año 2012, podemos observar un gran avance en cuanto al conocimiento que tienen las empresas sobre la existencia de la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento, pues las empresas que declaran conocerla, han pasado de representar el 50% en 2012 al 91,70% en
53 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Fig. 68. Conocimiento OIC. Base: 2012, 12; 2014, 24. Pregunta P3.- Se ha contactado con su empresa, en algún momento desde la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento? P3- Se ha contactado con su empresa, en algún momento desde la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válidos Si 16 66,7 66,7 66,7 No 7 29,2 29,2 95,8 NS 1 4,2 4,2 100% Total % 100% - Fig. 69. Contacto con OIC. Base
54 3.3 Oficina de Investigación de Consumo En esta pregunta, los datos son más dispares, 16 de las empresas refieren que sí habían contactado con ellos desde la Oficina Municipal de Investigación de Consumo y en 7 casos que no. Vemos que, en el año 2014 han aumentado las empresas que declaran haber sido contactadas por parte de la Oficina Municipal de Investigación de Consumo, pasando del 50% en 2012 al 66,70% en Fig. 70. Contacto con OIC. Base: 2012, 12; 2014, 24. Pregunta P4.- Se le ha realizado una visita de Inspección para la resolución de la reclamación? P4- Se le ha realizado una visita de Inspección para la resolución de la reclamación? Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Si No 10 41,7 41,7 91,7 NS 2 8,3 8,3 100% Total % 100% - 54
55 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Fig. 71. Visita de Inspección. Base 24. En esta pregunta sucede que 12 de las empresas comentan que sí les habían realizado una visita de Inspección y en 10 de las empresas no habían tenido ninguna visita de Inspección. Las visitas de inspección realizadas, si tenemos en cuenta los resultados declarados por las empresas consultadas, han descendido del 75% en 2012, al 50% en Fig. 72. Visita de Inspección. Base: 2012, 12; 2014,
56 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P5.- Le ha requerido la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento algún tipo de documentación? P5- Le ha requerido la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento algún tipo de documentación? Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Si No 5 20,8 20,8 95,8 NS 1 4,2 4,2 100% Total % 100% - Fig. 73. Requerimiento documentación. Base 24. En esta pregunta, a la tercera parte de las empresas encuestadas, sí le habían requerido documentación. En otros 5 casos no les habían requerido ningún tipo de documentación y sólo uno no se acordaba exactamente de la reclamación a la que nos referíamos. 56
57 3.3 Oficina de Investigación de Consumo El requerimiento de documentación, por parte de la oficina de investigación de consumo, ha sido muy superior en el año 2014 (75%) que en el año 2012 (58,33%). Fig. 74. Requerimiento documentación. Base: 2012, 12; 2014, 24. Pregunta P6. Si en P4 contestó Sí.- Cómo valora el trato del Inspector en la Inspección de Consumo para la resolución de la reclamación? P6- Cómo valora el trato del Inspector en la Inspección de Consumo para la resolución de la reclamación? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Regular 1 8,3 8,3 8,3 Válidos Bueno 7 58,3 58,3 66,7 Muy bueno 4 33,3 33,3 100% Total Sin visita Inspector
58 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Fig. 75. Trato del Inspector. Base 12. Recordemos que, en la pregunta P4, 12 de las empresas contestaron sí haber recibido la visita de un Inspector de Consumo, de estos 12 casos en 4 de las empresas opinaban que el trato recibido por parte del Inspector fue muy bueno y en los otros 7 casos que fue bueno. En general se observa por parte de las empresas que han recibido la visita de un Inspector de Consumo una opinión muy favorable del trato recibido. Fig. 76. Trato del Inspector. Base: 2012, 12; 2014,
59 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Comparando los datos con el año 2012, podemos ver que ha mejorado la consideración sobre el trato dado por el inspector a las empresas pues, en el año 2014, el 33,30% de las empresas consideran que ha sido muy bueno, cuando en el año anterior no existía esta valoración. Fig. 77. Trato del Inspector. Base: 2012, 12; 2014,
60 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P7.- Cómo valora la información proporcionada sobre el motivo de la Inspección? P7- Cómo valora la información proporcionada sobre el motivo de la Inspección? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Algo satisfactoria 3 12,5 12,5 12,5 Satisfactoria 13 54,2 54,2 66,7 Válidos Muy satisfactoria 3 12,5 12,5 79,2 NS/NC 5 20,8 20,8 100% Total % 100% - Fig. 78. Información proporcionada por el Inspector. Base 24. En esta pregunta se observa que, en 16 de los casos, las empresas tienen una valoración positiva sobre la información recibida en la Inspección. 60 Fig. 79. Información proporcionada por el Inspector. Base: 2012, 12; 2014, 24.
61 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Vemos que en el año 2014, se ha reducido la apreciación de que se proporcionaba por el inspector una información para corregir alguna deficiencia muy satisfactoria, pasando del 41,67% al 12,50%, si bien ha aumentado el porcentaje de los que consideran que es satisfactoria pasando del 41,67% al 54,20%. Fig. 80. Información proporcionada por el Inspector. Base: 2012, 12; 2014,
62 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P8.- En caso de que haya tenido que corregir alguna deficiencia Cómo valora la información proporcionada por el Inspector? P8- En caso de que haya tenido que corregir alguna deficiencia, cómo valora la información proporcionada por el Inspector? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válidos Algo satisfactoria 3 12,5 12,5 12,5 Satisfactoria 10 41,7 41,7 54,2 Muy satisfactoria 4 16,7 16,7 70,8 NS/NC 7 29,2 29,2 100% Total % 100% - Fig. 81. Información proporcionada por el Inspector. Base 24. Tras la visita realizada o bien a través de un requerimiento por escrito, 17 de las empresas encuestadas han tenido que corregir alguna deficiencia y la valoración que dan sobre la información recibida por parte del Inspector es positiva. Las 7 restantes no recuerdan si tuvieron que corregir deficiencias. 62
63 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Fig. 82. Información proporcionada por el Inspector. Base: 2012, 12; 2014, 24. Vemos que, en el año 2014, la información proporcionada por el inspector ha sido más completa, pues el porcentaje de los que consideran que ha sido muy satisfactoria ha pasado del 8,33% en el año 2012 al 16,70% y, el de los que la consideran satisfactoria ha pasado del 25% en el año 2012 al 41,70%. Fig. 83. Información proporcionada por el Inspector. Base: 2012, 12; 2014,
64 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P9.- Cómo valora la claridad de las comunicaciones efectuadas por la Inspección de la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento? P9- Cómo valora la claridad de las comunicaciones efectuadas por la Inspección de la Oficina de Investigación de Consumo del Ayuntamiento? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válidos Poco clara 2 8,3 8,3 8,3 Clara 15 62,5 62,5 70,8 Muy clara 3 12,5 12,5 83,3 NS/NC 4 16,7 16,7 100,0 Total % 100% - Fig. 84. Claridad en las comunicaciones. Base 24. De las 24 empresas encuestadas, en 3 de los casos, las comunicaciones recibidas por la Inspección de la Oficina de Investigación de Consumo les parecen muy claras, en 15 de los casos claras, 2 poco claras y los 4 casos restantes no hicieron ningún tipo de valoración. 64
65 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Fig. 85. Claridad en las comunicaciones. Base: 2012, 12; 2014, 24. En el año 2014 se aprecia una menor claridad en las comunicaciones recibidas, pues la consideración de muy clara ha pasado del 33,33% en 2012 al 12,50% en 2014, si bien los que las han considerado que han sido claras ha pasado del 25% en 2012 al 62,50% en Fig. 86. Claridad en las comunicaciones. Base: 2012, 12; 2014,
66 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Pregunta P10.- Se ha implantado algún tipo de medida para evitar este tipo de reclamaciones? Válidos P10- Se ha implantado algún tipo de medida para evitar este tipo de reclamaciones? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Si 17 70,8 77,3 77,3 No 7 29,2 22,7 100,0 Total % - Total % - - Fig. 87. Implantación de medidas. Base 24. En esta pregunta, 17 de las empresas encuestadas, comentan que sí han tenido que implantar alguna medida para evitar reclamaciones futuras por parte de los consumidores, y en las otras 7 restantes que no les hizo falta tener que implantar ninguna medida nueva. 66
67 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Vemos que, en el año 2014, se ha incrementado la implementación de medidas, pues ha pasado del 50% en 2012 al 70,80% en Fig. 88. Implantación de medidas. Base: 2012, 12; 2014,
68 3.3 Oficina de Investigación de Consumo Resultados de las variables de clasificación de la empresa DATO1.- Podría indicarme cuántos establecimientos tiene su empresa? DATO1- Podría indicarme cuántos establecimientos tiene su empresa? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válidos 1 establecimiento 17 70,8 77,3 77,3 Entre 2 y 10 establecimientos 3 12,5 13,6 90,9 Entre 10 y 15 establecimientos 1 4,2 4,5 95,5 Más de ,5 4,5 100,0 Total % - Total % - - Fig. 60. Número de Establecimientos. Base 24. De las empresas encuestadas, como se observa a continuación, en 17 de ellas tan sólo tienen un establecimiento, 4 tenían de 2 a 15 establecimientos y 3 cuentan con más de 15 establecimientos. 68

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