Source: http://www.slideshare.net/karinita_yeye45/ley-de-proteccion-al-consumidor
Timestamp: 2015-04-26 22:56:49+00:00

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at Universidad de El Salvador
DECRETO No. 776 LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE LA REPÚBLICA DE EL SALVADOR,DECRETA la siguiente:LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDORTÍTULO IDE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDORCAPÍTULO IDisposiciones GeneralesObjeto y finalidadArt.1.- El objeto de esta ley es proteger los derechos de los consumidores a fin de procurar el equilibrio, certeza yseguridad jurídica en sus relaciones con los proveedores.Así mismo tiene por objeto establecer el Sistema Nacional de Protección al Consumidor y la Defensoría del Consumidorcomo instituciónencargada de promover y desarrollar la protección de los consumidores, disponiendo su organización, competencia ysus relaciones con los órganos e instituciones del Estado y los particulares, cuando requiera coordinar su actuación.Ámbito de aplicaciónArt. 2.- Quedan sujetos a esta ley todos los consumidores y los proveedores, sean estos personas naturales o jurídicasen cuanto a los actos jurídicos celebrados entre ellos, relativos a la distribución, depósito, venta, arrendamientocomercial o cualquier otra forma de comercialización de bienes, o contratación de servicios.Sujetos de la leyArt. 3.- Para los efectos de la presente ley, se entenderá por:a) Consumidor o Usuario: toda persona natural o jurídica que adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien,reciba oferta de los mismos, cualquiera que sea el carácter público o privado, individual o colectivo de quienes losproducen, comercialicen, faciliten, suministren o expidan; yb) Proveedor: toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado que desarrolle actividades de producción,fabricación, importación, suministro, construcción, distribución, alquiler, facilitación, comercialización o contratación debienes, transformación, almacenamiento, transporte, así como de prestación de servicios a consumidores, mediante elpago de precio, tasa o tarifa. Para efectos de esta ley, también quedan sujetas las sociedades nulas, irregulares o dehecho, respondiendo solidariamente cualquiera de sus integrantes. Así mismo, será considerado proveedor, quien, envirtud de una eventual contratación comercial, entregue a título gratuito bienes o servicios.En caso que el consumidor fuere el Estado, el Municipio o cualquier entidad pública, para la solución de lascontroversias que se susciten a consecuencia de la contratación respectiva, se estará a lo dispuesto en la Ley deAdquisiciones y Contrataciones de la Administración Pública y otras leyes que fueren aplicables.Derechos básicos de los consumidoresArt. 4.- Sin perjuicio de los demás derechos que se deriven de la aplicación de otras leyes, los derechos básicos de losconsumidores son los siguientes:a) Recibir del proveedor la información completa, precisa, veraz, clara y oportuna que determine las características delos productos y servicios a adquirir, así como también de los riesgos o efectos secundarios, si los hubiere; y de lascondiciones de la contratación;b) Ser protegido contra la publicidad engañosa o falsa, en los términos establecidos en el inciso cuarto del Art. 31 deesta ley;c) Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o términos que el proveedor ofertó públicamente;d) Ser educado e informado en materia de consumo, especialmente de lo establecido en el Art. 7, literal e) de esta ley;así como a agruparse en asociaciones de consumidores para la protección de sus intereses y a participar en el SistemaNacional de Protección al Consumidor;e) La libertad de elección y trato igualitario en similares circunstancias, sin discriminación o abuso de ninguna clase;f) Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o servicios que en condiciones normales o previsibles deutilización, pongan en peligro su vida, salud o integridad;g) Reclamar y recibir compensación en el caso que los productos o servicios sean entregados en calidad, cantidad oforma diferente de la ofrecida, pudiendo elegir cualquiera de las siguientes opciones: la reparación del bien, exigir elcumplimiento de la oferta si esto fuere posible, a la reducción del precio, tasa o tarifa del bien o servicio, aceptar acambio un producto o servicio diferente al ofrecido o la devolución de lo que hubiese pagado; 2.
h) Acceso a los órganos administrativos establecidos para ventilar los reclamos por violaciones a sus derechos,mediante un proceso simple, breve y gratuito;i) Defensa de sus derechos en procedimientos administrativos de solución de conflictos, con la inversión de la carga dela prueba a su favor, cuando se trate de la prestación de servicios públicos;j) Ser protegidos de prácticas abusivas y de la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos;k) Reclamar por vía judicial o a través de los distintos medios alternativos de solución de conflictos la reparación dedaños y perjuicios sufridos por deficiencia, mala calidad o retraso en la entrega de los bienes o servicios adquiridos; yl) Lectura completa y explicaciones de todas las obligaciones y condiciones estipuladas en el contrato y sus anexos, a lascuales se comprometen cumplir las partes.Derechos irrenunciablesArt. 5.- Los derechos que esta ley reconoce a los consumidores son irrenunciables anticipadamente y contra suobservancia no podrán alegarse costumbres, usos o prácticas, convenios o estipulaciones en contrario.Los consumidores y proveedores podrán en cualquier instancia, judicial o administrativa, mediar, conciliar, someter aarbitraje o convenir en la solución de sus controversias, siendo exigible y obligatorio para ambas partes cumplir en sutotalidad lo acordado.CAPÍTULO IIDERECHO A LA SEGURIDAD Y A LA CALIDADDisposición generalArt. 6.- Los productos y servicios puestos en el mercado a disposición de los consumidores no deben implicar riesgospara su vida, salud o seguridad, ni para el medio ambiente, salvo los legalmente admitidos en condiciones normales yprevisibles de utilización.Los riesgos que provengan de una utilización previsible de los bienes y servicios, en atención a su naturaleza y de laspersonas a las que van destinados, deben ser informados previamente a los consumidores por medios apropiados.Obligaciones de los proveedoresArt. 7.- Los proveedores que desarrollen actividades de importación, producción, transformación, almacenamiento,transporte, distribución y comercialización de bienes y prestación de servicios deberán, para no arriesgar la vida, lasalud, la seguridad de las personas y el medio ambiente, observar las normas legales, reglamentarias o técnicas que sedictaren sobre la materia, así como facilitar el control, vigilancia e inspección de las autoridades competentes.Especialmente estarán obligados a:a) No utilizar sustancias prohibidas por los tratados vigentes, las leyes, reglamentos o según las listas establecidas por elÓrgano Ejecutivo u otras instituciones del Estado, en los límites de sus competencias;b) No tener o almacenar productos prohibidos en los locales o instalaciones de producción, transformación,almacenamiento, comercialización o medios de transporte de alimentos o bebidas;c) Cumplir con las exigencias de control de los productos tóxicos o venenosos, incluidos los resultantes de mezclas yotras manipulaciones industriales, de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia su origen, distribución,destino y utilización;d) No vender o suministrar productos envasados, empacados o sujetos a cualquier otra clase de medida de precaución,cuando no contengan los cierres, etiquetas y rótulos;e) Retirar o suspender cualquier producto o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos de prevenciónexigidos por las leyes, reglamentos y normas aplicables o que suponga un riesgo previsible para la vida, salud oseguridad de las personas;f) Cumplir las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar la seguridad física de laspersonas, prestando al respecto la debida atención a los servicios de reparación y mantenimiento en sus locales oinstalaciones;g) Cumplir las condiciones exigibles que garanticen la seguridad, calidad y salubridad, tratándose de transportescolectivos, instalaciones, locales y espacios de uso público, en especial los destinados a menores; yh) Proporcionar a la Defensoría del Consumidor la información que ésta les requiera para cumplir eficientemente susfunciones.El incumplimiento de las obligaciones establecidas en las letras a) a la g) del presente artículo acarreará las sancionesestablecidas en las leyes y reglamentos sobre la materia de que se trate, la cual será impuesta por la autoridadcompetente. En caso que la Defensoría del Consumidor detecte incumplimientos a las obligaciones antes referidas,deberá hacerlo del conocimiento de las autoridades correspondientes dentro del plazo de veinticuatro horas, sinperjuicio de lo establecido en los Arts. 99 y 100 de la presente ley.Productos que pueden incidir en la saludArt. 8.- Todo productor, importador, distribuidor o comercializador de productos alimenticios, bebidas, medicinas oproductos que puedan incidir en la salud humana o animal, además de cumplir con las normas contenidas en el Códigode Salud y demás leyes, reglamentos y regulaciones aplicables, deberán colocar en un lugar visible, en el 3.
establecimiento comercial en el que se vendan tales productos, carteles en los que se consignen los derechos delconsumidor.Sustancias tóxicas, cáusticas, corrosivas o abrasivasArt. 9.- Tratándose de fertilizantes, plaguicidas y todos los artículos que en su composición lleven sustancias tóxicas,cáusticas, corrosivas o abrasivas, deberán cumplirse las exigencias establecidas en la Ley sobre Control de Pesticidas,Fertilizantes y Productos para uso Agropecuario, y en cuanto al envasado, envoltorios y etiquetado se estará a lodispuesto en dicha ley.Prohibición de ingreso de mercancíasArt. 10.- Los bienes producidos en el extranjero que no reúnan las características establecidas en los artículosanteriores, serán de importación prohibida al país, aplicando en lo que corresponda las leyes aduaneras.CAPÍTULO IIIPROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALESDisposición generalArt. 11.- Los intereses económicos y sociales de los consumidores serán protegidos en los términos establecidos en estaley, aplicándose supletoriamente lo previsto por las normas civiles, mercantiles, las que regulan el comercio exterior yel régimen de autorización de cada producto o servicio.Cálculo de interesesArt. 12.- En los contratos de compraventa a plazos, mutuos y créditos de cualquier clase, sujetos a pago por cuotas o alvencimiento del plazo, se calcularán los intereses sobre los saldos diarios pendientes de cancelar, con base en el añocalendario. No podrán pactarse ni cobrarse intereses sobre intereses devengados y no pagados, ni sobre comisiones yrecargos.En caso de mora, el interés moratorio se calculará y pagará sobre el capital vencido y no sobre el saldo total de ladeuda, aunque se pacte lo contrario.Entrega diferidaArt. 13.- Si al momento de efectuarse la contratación entre presentes, no se entrega el bien o no se presta el servicio,deberá extenderse un comprobante adicional firmado por las partes, en el que se hará constar el lugar y la fecha en quese entregará, y las consecuencias del incumplimiento o retardo. En el caso de servicios, el comprobante debe indicar loscomponentes o materiales que se emplearán, el precio de los mismos y de la mano de obra, en su caso.Si no se hubieren dispuesto las consecuencias del incumplimiento o retardo de parte del proveedor, el consumidortendrá derecho a serindemnizado por aquel en cantidad no menor del interés legal en materia mercantil sobre el valor del bien o servicioque se debe.La mora del proveedor da derecho al consumidor a renunciar a que se le entregue el bien o se le preste el servicio,debiendo el proveedor reintegrar lo pagado e indemnizar al consumidor en la cuantía establecida en el inciso anterior.Si el consumidor desistiere del contrato celebrado, el proveedor deberá reintegrar lo pagado, pudiendo retener enconcepto de gastos administrativos una cantidad equivalente al interés legal en materia mercantil sobre el valor delbien o servicio.En ningún caso el precio pactado al momento de la firma del contrato podrá ser modificado unilateralmente porcualquiera de las partes, salvo que acordaren éstas lo contrario.Oferta de productos vencidos o alteradosArt. 14.- Se prohíbe ofrecer al público, donar o poner en circulación a cualquier otro titulo, toda clase de productos obienes con posterioridad a la fecha de vencimiento o cuya masa, volumen, calidad o cualquier otra medida especificadaen los mismos se encuentre alterada.Concursos, sorteos, regalos y similaresArt. 15.-Todo proveedor que utilice concursos, sorteos, regalos, vales, premios o similares, como circunstanciasvinculadas a la oferta, promoción o venta de determinados bienes o servicios, deberá cumplir lo prometido en lascondiciones, términos y restricciones previamente establecidos. Cualquier restricción deberá expresarse claramente.Requisitos de las promociones y ofertasArt. 16.- Todo proveedor al establecer las cláusulas, condiciones o estipulaciones de las promociones y ofertas debienes o servicios, y las cláusulas no negociadas individualmente, relativas a tales bienes o servicios, deberá cumplir lossiguientes requisitos:a) Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa;b) Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluirá la utilizaciónde cláusulas abusivas; yc) No condicionar la promoción u oferta a la entrega o no del recibo, copia o documento que acredite la operación.En caso de duda sobre el sentido de la promoción u oferta, se entenderá a favor del consumidor.Cláusulas abusivas 4.
Art. 17.- Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones que, en contra de las exigencias de la buenafe, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes, tales como:a) Exonerar, atenuar o limitar la responsabilidad de los proveedores en relación a los daños causados por el consumo ouso de los bienes o servicios prestados;b) Permitir al proveedor modificar unilateralmente en perjuicio del consumidor las condiciones y términos del contrato,o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones;c) Desnaturalizar las obligaciones derivadas de la contratación a cargo de los proveedores;d) Renunciar anticipadamente a los derechos que la ley reconoce a los consumidores o que, de alguna manera limitensu ejercicio o amplíen los derechos de la otra parte;e) Invertir la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;f) Establecer la prórroga del contrato sin la voluntad del consumidor;g) Estipular cargos por pago anticipado, salvo que se trate de proveedores de servicios financieros, en cuyo caso seaplicará lo establecido en el Art. 19, literal m) de esta ley; yh) Imponer cualquier medio alterno de solución de controversias en los contratos de adhesión.El carácter abusivo de una cláusula se evaluará teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto delcontrato, las circunstancias que concurran en el momento de su celebración y las demás cláusulas del mismo o de otrodel que éste dependa. Se tendrán por no escritas las cláusulas, condiciones y estipulaciones en las que se determine elcarácter abusivo.Prácticas abusivasArt. 18.- Queda prohibido a todo proveedor:a) Condicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que por la naturaleza delos mismos sean complementarios, que sean parte de las ofertas comerciales o que por los usos y costumbres seanofrecidos en conjunto;b) Condicionar la contratación a que el consumidor firme en blanco letras de cambio, pagarés, facturas o cualquier otrodocumento de obligación, u otro considerado como anexo del contrato; salvo que, tratándose de títulosvalores, losrequisitos omitidos los presuma expresamente la ley.Para los efectos de este literal, las letras de cambio y pagarés deberán contener como mínimo el nombre del deudor, elmonto de la deuda, la fecha y lugar de emisión.c) Efectuar cobros indebidos, tales como cargos directos a cuenta de bienes o servicios que no hayan sido previamenteautorizados o solicitados por el consumidor. En ningún caso el silencio podrá ser interpretado por el proveedor comoseñal de aceptación del cargo de parte del consumidor;d) Negar al consumidor servicios de mantenimiento o de repuestos de piezas de un bien, solamente por no haberloadquirido en ese establecimiento;e) Discriminar al consumidor por motivos de discapacidad, sexo, raza, religión, edad, condición económica, social opolítica;f) Realizar gestiones de cobro difamatorias o injuriantes en perjuicio del deudor y su familia, así como la utilización demedidas de coacción físicas o morales para tales efectos;g) Compartir información personal y crediticia del consumidor, ya sea entre proveedores o a través de entidadesespecializadas en la prestación de servicios de información, sin la debida autorización del consumidor.h) La utilización de cualquier maniobra o artificio para la consecución de alza de precios o acaparamiento de alimentoso artículos de primera necesidad; ei) Negarse a detallar el destino de todo pago que efectúe el consumidor;Cuando se formalicen contratos en los cuales se utilicen letras de cambio, pagarés o cualquier otro documento deobligación, como una facilidad para reclamar el pago que deba efectuar el consumidor, deberá hacerse constar talcircunstancia en el instrumento respectivo.En estos casos, si el consumidor pagare no estando vencido el documento, el proveedor deberá deducir de su importeel descuento calculado al tipo de interés pactado en éste o al tipo de interés legal, en su caso.Obligaciones especiales para proveedores de servicios financierosArt. 19.- Los proveedores de servicios de crédito, bursátiles o servicios financieros en general, en sus relacionescontractuales con los consumidores de los referidos servicios, están obligados según el caso, a cumplir con lo siguiente:a) Cobrar sólo los intereses, comisiones y recargos que hubiesen sido convenidos con el consumidor, en los términos yformas establecidos en el contrato, y conforme a la ley;b) Entregar, al cumplirse el contrato, los títulos valores u otros documentos que fueron suscritos por el consumidor almomento de la contratación;c) Consignar, sin variación en el contrato respectivo, los términos y condiciones en que fue aprobada la solicitud delcrédito; 5.
d) Respetar la designación del notario que el consumidor exprese por escrito, para formalizar el crédito que se leotorgue; a dichoprofesional no le limitará ni demorará, directa o indirectamente, el ejercicio de su función; lo que tampoco implicarácobro de cantidad alguna por revisar sus proyectos de escritura, en caso le hayan sido requeridos;e) Asumir su responsabilidad, cuando por hechos dolosos o culposos de su personal se lesionen los derechos de algúnconsumidor;f) Calcular el interés para todas las operaciones activas y pasivas sobre la base del año calendario;g) Proporcionar en forma clara, veraz y oportuna toda la información y las explicaciones que el consumidor le requieraen relación con el producto o servicio que se le ofrece;h) Otorgar la cancelación legal y contable de las hipotecas u otras garantías que el consumidor constituyó cuando se leotorgó un crédito, si éste ya lo pagó totalmente; así como entregar al consumidor, en un término no mayor de quincedías los documentos correspondientes; salvo que se trate de hipoteca abierta y el plazo para el que fue constituidaestuviese aún vigente;i) Proporcionar a solicitud del consumidor que sea prestatario, su historial crediticio, gratuitamente dos veces al año, ypagando una comisión, si el interesado lo requiere más veces que las indicadas; salvo que existan procesos judicialespendientes entre proveedor y consumidor;j) Informar en su establecimiento, las tasas de interés que en forma anual y efectiva aplican a sus clientes, así como lascomisiones y recargos a cobrarles en relación con los diversos servicios financieros, cumpliendo con las disposicioneslegales respectivas;k) Nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal de atención al consumidor para atender los reclamosque les planteen los mismos y establecer los mecanismos y procedimientos correspondientes, con los tiempos derespuesta razonables;l) Informar por escrito al solicitante de un crédito, si éste lo requiere, los motivos por los cuales se le hubiese denegadoel crédito solicitado; ym) Recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operación de crédito o bancaria, sin cargo alguno, salvo queel crédito seafinanciado con fondos externos y que el proveedor tenga que pagar cargos por pago anticipado, o se trate deoperaciones sujetas a tasa fija de mediano o corto plazo, siempre que tal circunstancia se haya incorporado en elcontrato respectivo y se estipule el cargo.Prohibiciones especiales para los proveedores de servicios financierosArt.20.- Se prohíbe a proveedores de servicios de crédito, bursátiles o servicios financieros en general, incurrir en lassiguientes conductas:a) Imponer directa o indirectamente al consumidor, la designación del notario que documentará el servicio proveído oel crédito que se le otorgue, así como la determinación de la compañía con la que ha de contratar los seguros exigidoscomo condición del crédito;b) Aplicar pagos o utilizar garantías para otras obligaciones a cargo del consumidor cuando no correspondan a laspactadas previamente en el contrato, o que el consumidor no haya autorizado posteriormente;c) Emitir tarjetas de crédito u otros productos financieros que el consumidor no haya solicitado, salvo las tarjetas decrédito que se emitan en concepto de renovación periódica;d) Efectuar cargos por servicios o productos no solicitados o aceptados, expresamente, por el consumidor; ye) Cobrar comisiones o recargos por manejo de cuentas de ahorro, salvo que el saldo de las mismas sea menor almínimo establecido para aperturarla.Obligaciones de entidades especializadas en la prestación de servicios de información.Art. 21.- Las entidades especializadas en la prestación de servicios de información estarán obligadas a permitir alconsumidor el acceso a la información de sus datos, así como a solicitar la actualización, modificación y eliminación delos mismos, de forma gratuita.Asimismo, tendrán la obligación de corregir la información falsa, no actualizada o inexacta en un plazo máximo de diezdías contados a partir de la recepción de la solicitud del interesado.Las entidades especializadas a las que se refiere el presente artículo, no podrán obtener ninguna clase de informaciónpersonal del consumidor, si no es con la debida autorización de éste, y únicamente en las condiciones en que la mismahaya sido conferida.Contratos de adhesiónArt. 22.- En el caso de los contratos de adhesión y sus anexos, redactados en formularios impresos mediante cualquierprocedimiento, deberán ser escritos en términos claros, en idioma castellano, impresos con caracteres legibles a simplevista y en ningún caso podrán contener remisiones a textos o documentos que no se entregan al consumidor, previa osimultáneamente a la celebración del contrato, salvo que la remisión sea a cualquier ley de la República. De todocontrato y sus anexos deberá entregarse copia al consumidor. 6.
Los formularios estarán a disposición de los consumidores, quienes tendrán derecho a conocerlos antes de suscribirlos,para lo cual los proveedores deberán facilitar su obtención mediante impresos o cualquier otro medio.La Defensoría del Consumidor podrá proceder al retiro de los formularios cuando se determine, previa audiencia alproveedor, que éstos contienen cláusulas abusivas.Los proveedores de servicios financieros depositarán los formularios en la institución encargada de su fiscalización yvigilancia, la que verificará conjuntamente con la Defensoría del Consumidor, en un plazo no mayor a treinta díascontados a partir del respectivo depósito, que cumplen lo correspondiente a derechos del consumidor, haciendo en sucaso, dentro de dicho plazo, las observaciones pertinentes. Caso contrario se entenderá que los formularios cumplencon la correspondiente normativa y en consecuencia pueden ser utilizados por los proveedores.Lo dispuesto en este artículo se desarrollará en el Reglamento de esta ley.Repuestos, fletes y servicios técnicosArt. 23.- El proveedor de repuestos, fletes o de servicios técnicos, deberá detallar en la factura el valor de los repuestos,mano de obra y traslado, debiendo diferenciarse en la misma los distintos conceptos. La lista de precios de losrepuestos deberá tenerla a disposición del consumidor.En los bienes de naturaleza duradera y que sean novedosos en el mercado, el proveedor deberá asegurar un adecuadoservicio técnico y la existencia razonable de repuestos durante un plazo determinado.Prestación de serviciosArt. 24.- Todos los profesionales o instituciones que ofrezcan o presten servicios, están obligados a cumplirestrictamente con lo ofrecido a sus clientes.Las ofertas de servicios deberán establecerse en forma clara, de tal manera que, según la naturaleza de la prestación,los mismos no den lugar a dudas en cuanto a su calidad, cantidad, precio, tasa o tarifa y tiempo de cumplimiento, segúncorresponda.Prohibición de exigir comparecencia personalArt. 25.- No se podrá exigir la comparecencia personal del consumidor para realizar pagos o trámites similares;actividades para las cuales se podrá designar a un tercero por medio de simple carta; salvo que se trate de cobros, encuyo caso la firma tendrá que ser legalizada, o de operaciones en el sistema financiero en las que se aplicarán lodispuesto en las leyes especiales sobre la materia.Reembolso en caso de depósito por envasesArt. 26.- El consumidor que, al adquirir bienes envasados o empaquetados, haya entregado una suma de dinero encalidad de depósito por su envase o empaque, tendrá derecho a recuperar en el momento de su devolución la sumacompleta que haya erogado por ese concepto, contra presentación del comprobante respectivo. Este derecho seentiende condicionado a que el envase o empaque sea retornado en iguales condiciones en las que fue entregado.CAPÍTULO IVDERECHO A LA INFORMACIÓNObligación general de informaciónArt. 27.-En general, las características de los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores, deberánproporcionarse con información en castellano, de forma clara, veraz, completa y oportuna, según corresponda,especialmente en los siguientes aspectos:a) El origen, composición y finalidad;b) La calidad, cantidad, peso o medida, en su caso, de acuerdo a las normas internacionales, expresadas deconformidad al sistema de medición legal o con indicación de su equivalencia al mismo;c) El precio, tasa o tarifa y en su caso, el importe de los incrementos o descuentos, los impuestos que correspondan ylos costos adicionales por servicios, accesorios, financiamiento, prorroga del plazo u otras circunstancias semejantes;d) Fecha de caducidad de los bienes perecederos; y,e) Las instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles.Todo detallista deberá marcar en los empaques o envases de los productos, en carteles visibles o en cualquier otromedio idóneo, el precio de venta al consumidor.Las exigencias especiales se determinarán en las normativas de etiquetado, presentación y publicidad de los bienes oservicios, aplicables en cada caso, para garantizar el derecho de los consumidores a una información veraz, clara,completa y oportuna.En el caso de la comercialización de viviendas se deberá facilitar al comprador la documentación completa, suscrita porel vendedor, relativa a las características higiénico-sanitarias y constructivas de su vivienda y el cumplimiento de losestándares de construcción exigidos por las autoridades respectivas, así como el trazado de sus instalaciones.En el reglamento de esta ley se desarrollarán los términos de aplicación de este artículo.Envasado y empaquetado de productos que puedan incidir en la saludArt. 28.- Todo productor, importador o distribuidor de productos alimenticios, bebidas, medicinas o productos quepuedan incidir en la salud humana o animal, deberá cumplir estrictamente con las normas contenidas en el Código de 7.
Salud y con las regulaciones dictadas por las autoridades del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, el ConsejoSuperior de Salud Pública y del Ministerio de Agricultura y Ganadería, respectivamente, con relación a dichosproductos.Deberá imprimirse en el envase o empaque de las medicinas, alimentos, bebidas o cualquier otro producto perecedero,la fecha de vencimiento de los mismos, los agregados químicos y las condiciones requeridas para su conservación; asícomo las reglas para el uso de las medicinas, tales como: dosificación, contraindicaciones, riesgos de uso, efectostóxicos residuales, y otros, de conformidad a las regulaciones que sobre ello dicten las autoridades del Ramo de SaludPública y Asistencia Social.Se exceptúan de lo establecido en el inciso anterior los productos elaborados o transformados que se consuman comogolosinas, cuya superficie sea inferior a diez centímetros cuadrados.Cuando se tratare de organismos genéticamente modificados destinados al uso directo como alimento humano oanimal, deberá especificarse visiblemente en su empaque tal circunstancia.Al tratarse de sustitutos de algún producto o de aquéllos que no fueren cien por ciento naturales, deberá imprimirse oindicarse en el empaque, envase o envoltura la palabra “sustituto” en letras más destacadas, así como su verdaderacomposición y sus características, conforme a las disposiciones del reglamento de la presente ley.Cuando se tratare de productos farmacéuticos y sustancias tóxicas u otros, nocivos para la salud humana y animal,deberá incorporarse en los mismos o en instructivos anexos, advertencias en idioma castellano y ensímbolos destacados para que su empleo se haga con la seguridad requerida para evitar daños al consumidor.La Defensoría del Consumidor deberá hacer del conocimiento de las autoridades competentes, toda posible infraccióna dichas regulaciones, para su investigación y sanción de conformidad a las leyes de la materia, sin perjuicio de loestablecido en los Arts. 99 y 100 de la presente ley.Publicidad en los establecimientos comercialesArt. 29.- Todo comerciante titular de un establecimiento de venta al por mayor o al detalle, deberá dar a conocer alpúblico por medio de listas o carteles fijados en lugares visibles del establecimiento o etiquetas adheridas a lamercancía, según la naturaleza de las mismas y tipo de operaciones del establecimiento, los precios de venta al contadoy al crédito, en cuyo caso deberán incluirse todos los recargos aplicables y especialmente:a) El monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual;b) El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiere; yc) El número de cuotas o abonos a pagar y su periodicidad.El consumidor tiene derecho a pagar anticipadamente de forma parcial o total el saldo del precio, con el consiguientedescuento en los intereses y cargos de la operación.Las circunstancias antes mencionadas de las ventas al crédito, deberán especificarse visiblemente en los contratoscorrespondientes de la forma establecida en el reglamento de la presente ley.Información de promocionesArt. 30.- Cuando se tratare de promociones y ofertas especiales de bienes o servicios, los comerciantes estaránobligados a informar al consumidor las condiciones y duración de las mismas, por cualquier medio de publicidad omediante avisos o carteles fijados en lugares visibles del establecimiento o etiquetas adheridas a los bienes.Publicidad engañosa o falsaArt. 31.- La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios, deberán establecerse en forma clara y veraz, de talmanera que no den lugar a duda al consumidor en cuanto al origen, calidad, cantidad, contenido, precio, tasa o tarifa,garantía, uso, efectos y tiempo de entrega de los mismos.Quedan prohibidas todas las formas de publicidad engañosa o falsa, por incidir directamente sobre la libertad deelección y afectar los intereses y derechos de los consumidores.Se considerará publicidad engañosa o falsa, cualquier modalidad de información o comunicación de carácterpublicitario total o parcialmente falsa o que de cualquier otro modo, incluso por omisión, sea capaz de inducir a error,engaño o confusión al consumidor, respecto a la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen,precio, tasa o tarifa y cualquier otro dato sobre el bien o servicio ofrecido.La responsabilidad por publicidad engañosa o falsa recaerá sobre el proveedor o anunciante que haya ordenado sudifusión, no sobre la agencia o agente de publicidad que contrate la pauta, ni sobre el medio que la difunda. Para mejorproveer, la Defensoría del Consumidor solicitará opinión al Consejo Nacional de la Publicidad, la cual no tendrá caráctervinculante.Iniciado el procedimiento sancionatorio, el Tribunal Sancionador de la Defensoría del Consumidor podrá, como medidacautelar, suspender de inmediato la publicidad que se considere engañosa o falsa.Bienes con deficiencias, usados o reconstruidosArt. 32.- Cuando se tratare de la comercialización de bienes con alguna deficiencia, usados o reconstruidos, talescircunstancias deberán hacerse del conocimiento del consumidor, de manera veraz, clara, completa y oportuna, por 8.
medio de notas de remisión, facturas u otro documento, incluyendo la declaración de que los mismos se venden con osin garantía.Los proveedores que cumplan con la anterior obligación y que no hubieran conferido garantía alguna, no tendránresponsabilidad por defectos de funcionamiento del bien.El consumidor tendrá derecho de examinar personalmente o por medio de un especialista el bien objeto de lacontratación.CAPÍTULO VGARANTÍAS Y RESPONSABILIDADES SOBRE BIENES Y SERVICIOSGarantíasArt. 33.- Las garantías ofrecidas por los proveedores sobre bienes y servicios, deberán expresarse claramente en eldocumento contractual o en documento anexo, que contendrá: las condiciones, formas y plazos de la garantía de uso ofuncionamiento con que se adquiere el bien, las responsabilidades del consumidor, la forma en que puede hacerseefectiva y la individualización de las personas naturales o jurídicas que la extienden y que las cumplirán. Sólo en tal casopodrá utilizarse la leyenda “garantizado”, en las diferentes formas de presentación del bien o servicio.Las garantías extendidas y aceptadas de conformidad con el inciso anterior serán obligatorias para proveedores yconsumidores.Alcances de la garantíaArt. 34.- La garantía comprenderá las reparaciones necesarias para el buen funcionamiento del bien, y habiéndoseintentado la reparación del defecto que reduce sustancialmente el uso, valor o seguridad del bien dos o más veces sinpoder corregirlo, el consumidor tendrá derecho a elegir entre las siguientes opciones: al cumplimiento de la oferta, siesto fuere posible; la sustitución del bien por otro de diferente naturaleza; la reducción del precio o la devolución de lopagado.En el caso de sustitución del bien por otro de la misma naturaleza, el nuevo tendrá las mismas garantías del bienoriginalmente adquirido, por el plazo que quedare pendiente.El termino durante el cual el bien este en reparación no se contará en el plazo de la garantía.Responsabilidad solidariaArt. 35.- Las acciones u omisiones de quienes producen, importan, suministran, comercializan o facilitan productos oservicios que causen daños o perjuicios a los consumidores, darán lugar a la responsabilidad solidaria de talesproveedores, a menos que conste o se acredite que se hancumplido debidamente las exigencias y requisitos establecidos por leyes, reglamentos y normativas.ResponsablesArt. 36.- En materia de responsabilidad, regirán los siguientes criterios:a) El fabricante, importador, vendedor o suministrador de productos o servicios a los consumidores responde delorigen, identidad e idoneidad de los mismos, de acuerdo con su naturaleza o finalidad, según las normas que losregulan;b) En el caso de productos a granel, responde el tenedor de los mismos, sin perjuicio de que se pueda identificar yprobar la responsabilidad del anterior tenedor o proveedor; yc) En el supuesto de productos envasados, etiquetados y cerrados con cierre íntegro responde el fabricante,importador, vendedor o suministrador que figure en su etiqueta, presentación o publicidad; pero podrá exonerarse deesa responsabilidad probando su falsificación o incorrecta manipulación por terceros, quienes serán entonces losresponsables.Si a la producción de daños concurrieren varias personas, el que pagare al perjudicado tendrá derecho a repetir de losotros responsables, según su participación en los daños causados.Responsabilidad por el correcto usoArt. 37.- No obstante lo dispuesto en los artículos anteriores, se responderá de los daños originados en el correcto usoy consumo de bienes y servicios, cuando por su propia naturaleza o estar así reglamentariamente establecido, incluyannecesariamente la garantía de niveles determinados de pureza, eficacia o seguridad, en condiciones objetivas dedeterminación y supongan controles técnicos, profesionales o sistemáticos de calidad, hasta llegar en debidascondiciones al consumidor.En todo caso, se consideran especialmente sometidos a este régimen de responsabilidad, los proveedores de productosalimenticios, bebidas, dehigiene y limpieza, cosméticos, especialidades y productos farmacéuticos, servicios sanitarios, de gas,electrodomésticos y ascensores, medios de transporte, vehículos a motor, juguetes y productos dirigidos a los niños.En caso de alimentos o bebidas se estará a lo dispuesto en el Código de Salud.CAPITULO VIDERECHO A LA EDUCACIÓN Y FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMOObjetivo de la educación en materia de consumo 9.
Art. 38.- La educación y formación de los consumidores tendrá como objetivos:a) Promover mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y la utilización de servicios;b) Facilitar la comprensión y empleo de la información sobre los bienes y servicios que se comercializan;c) Difundir los derechos y deberes del consumidor y las formas legalmente establecidas para ejercerlos;d) Fomentar la prevención de riesgos que puedan derivarse del consumo de ciertos productos o de la utilización deciertos servicios;e) Adecuar las pautas de consumo a una utilización racional de los recursos naturales;f) Iniciar y potenciar la formación de los educadores y educandos en el campo de la promoción y protección de losderechos de los consumidores; yg) Realizar campañas divulgativas con la finalidad de educar e informar a la población sobre conocimientos básicos deconsumo responsable y sustentable.Formación continuaArt. 39.- Se impulsará la formación y capacitación continua del personal de los Órganos del Gobierno y demásentidades del Estado, relacionadas con la promoción y protección de los derechos de losconsumidores, en las diferentes áreas de distribución de bienes y prestación de servicios, en especial, de quienesdesarrollen funciones de regulación, vigilancia, control de calidad e información.También se propiciará la capacitación de los miembros de las asociaciones de consumidores.La Defensoría del Consumidor promoverá la información y la educación de los consumidores a través de los medios decomunicación públicos y privados.TÍTULO IIINFRACCIONES Y SANCIONESCAPÍTULO IINFRACCIONESPrincipios de legalidad y culpabilidadArt. 40.- Las infracciones a las disposiciones de la presente ley y demás disposiciones aplicables en materia de consumo,imputables a los proveedores, serán sancionadas administrativamente, en los casos y en la forma que se regula en losartículos del presente título, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden en que puedanincurrir.Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación deun servicio, actuando con dolo o culpa, causa menoscabo al consumidor, debido a fallas o deficiencias en la calidad,cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.Clasificación de las infraccionesArt. 41.- Las infracciones a que se refiere esta ley se clasifican en: leves, graves y muy graves.Infracciones levesArt. 42.- Son infracciones leves las acciones u omisiones siguientes:a) No detallar los bienes o servicios y el precio, tasa o tarifa de los mismos, en el comprobante legal que se le entrega alconsumidor;b) Hacer cargos al recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operación de crédito o bancaria, salvo lasexcepciones establecidas en esta ley;c) Engañar al consumidor por medio de promociones u ofertas dirigidas a su domicilio;d) Incumplir la obligación relativa a proporcionar el historial crediticio del consumidor a solicitud de éste, de acuerdo alo establecido en el Art. 19, literal i); a menos que hubieren procesos judiciales pendientes entre proveedor yconsumidor; ye) Cualquier infracción a la presente ley que no se encuentre tipificada como infracción grave o muy grave.Infracciones graves.Art. 43.- Son infracciones graves, las acciones u omisiones siguientes:a) Ofrecer por cualquier medio, sin advertirlo al consumidor, bienes usados, irregulares o reconstruidos;b) Vender bienes o servicios a precios superiores al ofertado o en su caso, al regulado por ley;c) El incumplimiento de las garantías de uso o funcionamiento, en la forma y plazo convenidos y en los establecidoslegalmente;d) El incumplimiento de la obligación de devolución de primas, anticipos, reservaciones o cantidades entregadas acuenta del precio, en caso que el contrato no se celebrare; o de depósitos de dinero o de títulos valores una vezcumplido el contrato;e) No entregar los bienes o prestar los servicios en los términos contratados;f) Ofrecer bienes en los que no se cumplan las normas técnicas vigentes; 10.
g) Realizar directamente u ordenar la difusión de publicidad engañosa o falsa. En el caso de difusión de publicidad pororden de otro, no será responsable el medio de comunicación que la difunda, ni la agencia de publicidad que contratela pauta; yh) Incumplir las obligaciones establecidas en el Art. 21 de la presente ley.Infracciones muy gravesArt. 44.- Son infracciones muy graves, las acciones u omisiones siguientes:a) Ofrecer al consumidor bienes o productos vencidos o cuya masa, volumen y cualquier otra medida especificada enlos mismos se encuentre alterada, así como el incumplimiento de los requisitos de etiquetado de productos de acuerdoa lo que establece el Art. 28 de esta misma ley;b) El incumplimiento de la obligación de información que dicte la autoridad competente sobre riesgos de productosfarmacéuticos, tóxicos, nocivos o dañinos para la salud humana o animal;c) Exigir al consumidor la firma de facturas, títulosvalores o cualquier otro documento de obligación en blanco; salvoque, tratándose de títulosvalores, se cumplan al menos los requisitos establecidos en la literal b) del Art. 18 de lapresente ley;d) Cobrar intereses, comisiones o recargos en contravención a las disposiciones de esta ley y demás aplicables alconsumo de bienes o prestación de servicios;e) Introducir cláusulas abusivas en los documentos contractuales o realizar prácticas abusivas en perjuicio de losconsumidores;f) Obstaculizar las funciones de información, vigilancia e inspección de la Defensoría del Consumidor, o negarse asuministrar datos e información requerida en cumplimiento de tales funciones; yg) Establecer cláusulas arbitrales en los contratos de adhesión, salvo que hayan sido libremente discutidas por laspartes.CAPÍTULO IISANCIONESMulta para infracciones levesArt. 45.- Las infracciones leves se sancionarán con multa hasta de cincuenta salarios mínimos mensuales urbanos en laindustria.Multa para infracciones gravesArt. 46.- Las infracciones graves se sancionarán con multa hasta de doscientos salarios mínimos mensuales urbanos enla industria.Multa para infracciones muy gravesArt. 47.- Las infracciones muy graves se sancionarán con multa hasta de quinientos salarios mínimos mensualesurbanos en la industria.Multa y compensación por infracciones que afectan intereses colectivos o difusosArt. 48.- No obstante lo dispuesto en los artículos anteriores, la cuantía de la multa que deba imponerse al proveedorque resultare culpable de infracciones que afecten intereses colectivos o difusos, nunca será inferior al daño causado oa lo cobrado indebidamente a consecuencia de la infracción que se le ha comprobado, sin que pueda exceder de cincomil salarios mínimos mensuales urbanos en la industria.Asimismo, se obligará al proveedor a devolver a los consumidores lo que éstos hubieren pagado indebidamente por elbien o servicio.Criterios para la determinación de la multaArt. 49.- Para la determinación de la multa se tendrán en cuenta los siguientes criterios: tamaño de la empresa, elimpacto en los derechos del consumidor, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud,integridad o patrimonio de los consumidores, el grado de intencionalidad del infractor, el grado de participación en laacción u omisión, cobro indebido realizado y las circunstancias en que ésta se cometa, la reincidencia o incumplimientoreiterado, según el caso.Para los efectos del inciso anterior, la reincidencia o el incumplimiento reiterado, se entenderán como la comisión de lamisma infracción dentro del plazo de dos años contados a partir de la última sanción impuesta. Cuando el proveedorfuere titular de una empresa que cuenta con variosestablecimientos, la reincidencia y la reiteración se apreciarán por infracciones cometidas en un mismoestablecimiento.Se consideran agravadas las infracciones que tiendan al alza de precios o acaparamiento de bienes y servicios en épocade escasez o calamidad pública, y las relativas al incumplimiento de las resoluciones dictadas por la Defensoría delConsumidor, dentro de sus competencias, para la solución de problemas generalizados de los consumidores.Decomiso y destrucción de mercadería.Art. 50.- La Defensoría del Consumidor podrá acordar como sanción accesoria el decomiso y destrucción de lamercadería vencida, no identificada, deteriorada o que pueda significar riesgo para el consumidor. 11.
Si se tratare de alimentos o bebidas alterados, adulterados, falsificados, contaminados o no aptos para consumohumano, se estará a lo dispuesto en el Art. 90 del Código de Salud.Cierre del establecimiento e inhabilitación del comerciante.Art. 51.- En caso de infracciones muy graves y atendiendo a los criterios de riesgos para la salud, tamaño de la empresadel infractor en el mercado, cuantía del beneficio obtenido, grado de culpabilidad y generalización de la infracción,podrá ordenarse también el cierre temporal del establecimiento comercial por un plazo máximo de seis meses y lainhabilitación del comerciante por el mismo período.Si se tratare de establecimientos distribuidores de alimentos o bebidas, se estará a lo dispuesto en el Art. 93 del Códigode Salud.Exención de responsabilidadArt. 52.- El cumplimiento del arreglo alcanzado en la mediación o conciliación entre el proveedor y el consumidor,excluye la responsabilidad administrativa del proveedor, si se tratare de intereses individuales; no así, si hubiereintereses colectivos o difusos en juego, en cuyo caso, no obstante el arreglo, se seguirá siempre el procedimientosancionatorio.Intereses colectivos y difusosArt. 53.- Para efectos de esta ley se entenderá como intereses colectivos, aquéllos que son comunes a un conjuntodeterminado o determinable de consumidores, vinculados con un proveedor por una relación contractual; y porintereses difusos aquéllos en los que se busca la defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados ensus intereses.Destino de las multasArt. 54.- Las multas que se impongan en el procedimiento sancionatorio, ingresarán al Fondo General de la Nación.Registro de resoluciones sancionatoriasArt. 55.- La Defensoría del Consumidor deberá recopilar y publicar el texto de sus resoluciones firmes a fin de crear unregistro.TÍTULO IIILA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDORCAPÍTULO ICREACIÓN, FUNCIONES Y COMPETENCIASCreación de la Defensoría del ConsumidorArt. 56.- Créase la Defensoría del Consumidor, como una institución descentralizada del Gobierno de la República, conpersonalidad jurídica y patrimonio propio, con autonomía en lo administrativo y presupuestario. Se regirá por lodispuesto en la presente ley y su reglamento, además de leyes especiales aplicables a la materia.FunciónArt. 57.- La Defensoría del Consumidor, en adelante “la Defensoría”, es la entidad encargada de aplicar la presente ley yde coordinar la acción conjunta de las instituciones de la administración pública para el cumplimiento de la misma.Además, coordinará el Sistema Nacional de Protección al Consumidor y tendrá entre otras, la facultad de presentarpropuestas al Órgano Ejecutivo en el ramo de economía, para la formulación de políticas de protección al consumidor ysu plan de acción.CompetenciasArt. 58.- La Defensoría tendrá las competencias siguientes:a) Coordinar las acciones del Sistema Nacional de Protección al Consumidor, velando por el cumplimiento de los marcosnormativos respectivos en esta materia;b) Velar por los derechos e intereses de los consumidores en las relaciones con los proveedores de bienes y prestadoresde servicios;c) Fijar y modificar los precios máximos de los bienes intermedios y finales de uso o de consumo y de los servicios encaso de emergencia nacional, siempre que se trate de productos y servicios esenciales;d) Celebrar convenios con instituciones públicas o entidades privadas nacionales o extranjeras para facilitar elcumplimiento de los objetivos de esta ley;e) Promover la educación y la formación permanente de los consumidores, realizando actividades de información,organización y orientación en materia de consumo, con el objeto de prevenir las violaciones a los derechos de losconsumidores;f) Realizar inspecciones, auditorias y requerir de los proveedores los informes necesarios para el cumplimiento de susfunciones;g) Acreditar árbitros institucionales e independientes en materia de consumo e instruir los procedimientosadministrativos para la solución de controversias entre proveedores y consumidores y ejercer la potestad sancionadorasegún los alcances que la Constitución y las leyes establecen; 12.
h) Velar por que en los instrumentos utilizados en los contratos cumplan con las condiciones necesarias para noviolentar losderechos de los consumidores; pudiendo ordenar, previo procedimiento en el que se oirá al proveedor, el retiroinmediato de los formularios que no cumplan tales condiciones cuando se trate de contratos de adhesión;i) Representar directamente o por medio de apoderados a los consumidores, en el ejercicio de sus derechos yfacultades ante las instancias administrativas y judiciales;j) Velar por el cumplimiento de las normas obligatorias de seguridad, información, etiquetado, calidad, pesos y medidasde los bienes y servicios que se comercializan en el mercado;k) Organizar, recopilar y divulgar información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de los precios, tasas otarifas y características de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, y de las condiciones de contratación delos mismos, así como toda otra información de interés para los consumidores;l) Administrar la base de datos relativos a denuncias y atención de consumidores de todos los organismos que formanparte del Sistema Nacional de Protección al Consumidor;m) Realizar y promover investigaciones en el área de consumo;n) Apoyar, fomentar y llevar un listado de las asociaciones de consumidores acreditadas dentro del Sistema Nacional deProtección del Consumidor;o) Proponer a las instituciones competentes, la formulación de normas jurídicas o técnicas, en materia de protección alconsumidor;p) Fomentar en los proveedores la adopción de normas y políticas orientadas a prevenir infracciones a esta ley, asícomo de una mejor atención al cliente y otorgar reconocimientos a las personas, empresarios o entidades que sedistingan en el respeto, protección y ayuda al consumidor, de conformidad con los criterios que se establezcanreglamentariamente;q) Promover que las entidades públicas y privadas que prestan servicios públicos elaboren Cartas de Derechos de losUsuarios y las den a conocer a éstos; yr) Las demás atribuciones y facultades que le confiera la ley.Auxilio de la fuerza públicaArt. 59.- Los funcionarios y empleados de la Defensoría, en el ejercicio de sus atribuciones, tendrán derecho al auxiliode la fuerza pública y, en su caso, al de la Fiscalía General de la República.En caso se niegue a los funcionarios y empleados de la Defensoría el acceso a los establecimientos del proveedor o deno proporcionar éstos la información requerida, serán sancionados de conformidad con esta ley, sin perjuicio de lo queotras leyes aplicables establezcan.Cuando en el ejercicio de sus funciones, los funcionarios y empleados de la Defensoría adviertan la aparente comisiónde un delito, el Presidente de la misma certificará la información obtenida y la remitirá a la Fiscalía General de laRepública.Ámbito territorialArt. 60.- La Defensoría tendrá por sede la ciudad capital de la República de El Salvador, pero mediante acuerdo delPresidente de la Defensoría, podrá trasladar temporalmente su asiento a otro lugar del país. El ámbito de actuación dela Defensoría se extenderá a todo el territorio nacional.Según las necesidades del servicio y la disponibilidad de recursos, podrá autorizarse el establecimiento de unidadesdependientes de la Defensoría en todo el territorio nacional.CAPÍTULO IIORGANIZACIÓNSECCIÓN ADISPOSICIONES GENERALESOrganización administrativaArt. 61.- La Defensoría tendrá los siguientes órganos de dirección: Presidente, Consejo Consultivo, Tribunal Sancionadory las Direcciones y Unidades Administrativas que establezca su reglamento interno, según las necesidades del servicio.Servicio efectivo a los consumidoresArt. 62.- La Defensoría desarrollará su actividad y organizará sus dependencias administrativas de manera que losconsumidores puedan presentar reclamos, haciendo uso de procedimientos ágiles, gratuitos y expeditos.Personal de la DefensoríaArt. 63.- La Defensoría contará con los funcionarios y empleados que las necesidades del servicio requieran. AlPresidente le corresponde la máxima autoridad de la Defensoría y la titularidad de sus competencias.En ningún caso los funcionarios ni el personal de la Defensoría realizarán actos que legalmente correspondan al titulardel mismo, salvo lo dispuesto en esta ley o por delegación expresa y por escrito.Responsabilidad 13.
Art. 64.- Las autoridades, funcionarios y empleados de la Defensoría son responsables personalmente frente a losproveedores y consumidores, al excederse en el ejercicio de sus funciones por los actos que autoricen y que causen unaviolación a los derechos legales y constitucionales de aquéllos.Reglamento Interno y Manual de OrganizaciónArt. 65.- La Defensoría determinará su estructura administrativa y el funcionamiento de cada dependencia en unreglamento interno; las relaciones con otros organismos, las normas internas de procedimiento, las atribuciones decada empleado y demás disposiciones administrativas en los manuales correspondientes.SECCIÓN BPRESIDENTE DE LA DEFENSORÍANombramientoArt. 66.- El Presidente de la Defensoría será nombrado por el Presidente de la República, por un período de cinco años ypodrá ser reelecto por una sola vez.RequisitosArt. 67.- Para ser Presidente de la Defensoría se requiere:a) Ser salvadoreño;b) Mayor de treinta y cinco años de edad;c) Con grado universitario;d) De reconocida honorabilidad y probidad;e) Haberse desempeñado en forma destacada en asuntos profesionales, de servicio público o académico; yf) Estar en el goce de los derechos de ciudadano y haberlo estado en los cinco años anteriores al desempeño del cargo.Impedimentos e incompatibilidadesArt. 68.- No podrán ser nombrados en el cargo de Presidente:a) El cónyuge o parientes dentro del cuarto grado de consaguinidad o segundo de afinidad del Presidente oVicepresidente de la República;b) El cónyuge o parientes dentro del cuarto grado de consaguinidad o segundo de afinidad de los Ministros oViceministros de Estado;c) Los que desempeñen cargos en los órganos de dirección de partidos políticos, asociaciones empresariales, sindicaleso de consumidores; yd) Los directores o administradores de sociedades mercantiles.El desempeño del cargo de Presidente de la Defensoría será de dedicación exclusiva y es incompatible con el ejerciciode cualquier cargopúblico o actividad profesional, mercantil o en la administración de sociedades, salvo la docencia.Atribuciones del PresidenteArt. 69.- Corresponde al Presidente:a) Ejercer la administración, supervisión general y la coordinación de las actividades de la Defensoría;b) Ejercer la representación judicial y extrajudicial de la Defensoría;c) Representar a la Defensoría en eventos nacionales e internacionales;d) Designar apoderados judiciales cuando el cumplimiento de las funciones de la Defensoría así lo requieran;e) Aprobar el reglamento interno, previa opinión del Consejo Consultivo, así como los manuales y otros instrumentosnecesarios para la administración de la Defensoría;f) Aprobar los proyectos de presupuesto especial y sistema de salarios de la Defensoría, previa opinión del ConsejoConsultivo;g) Nombrar, contratar y remover al personal de la Defensoría;h) Actuar como coordinador del Sistema Nacional de Protección al Consumidor y cumplir las normas operativas decoordinación;i) Requerir, en el caso de los literales b) y d) del Art. 143, el inicio del procedimiento sancionatorio establecido en lapresente ley;j) Decretar las medidas cautelares establecidas en el Art. 100 de la presente ley;k) Velar por el efectivo cumplimiento de las resoluciones del Tribunal Sancionador; yl) Las demás que señale la presente ley.Cesación del cargoArt. 70.- El Presidente de la Defensoría cesará en el ejercicio del cargo antes de la expiración del período por renuncia oremoción que haga el Presidente de la República, cuando:a) Se compruebe incumplimiento grave de sus obligaciones;b) Incapacidad sobreviniente física o mental que imposibilite el ejercicio de las mismas;c) Incompatibilidad o condena firme por delito doloso;d) Por suspensión o pérdida de los derechos de ciudadanía; 14.
e) Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; yf) Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.Sustitución temporalArt. 71.- En los casos de incapacidad temporal o ausencia justificada, el Presidente de la Defensoría será sustituido porel presidente del Tribunal Sancionador, quien tendrá todas las atribuciones asignadas al Presidente de la institución.SECCIÓN CCONSEJO CONSULTIVOConsejo ConsultivoArt. 72.- El Presidente de la Defensoría contará con la asesoría técnica de un Consejo Consultivo, en adelante “elConsejo”, organismo colegiado, que estará compuesto por los siguientes miembros:a) El Superintendente de Competencia o quien lo sustituya legalmente;b) El Director Ejecutivo del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología, CONACYT, o quien lo sustituya legalmente;c) Un representante seleccionado de una terna que para este efecto presenten la Universidad de El Salvador y lasuniversidades acreditadas del país;d) Un representante seleccionado de una terna que para este efecto presente la gremial con máxima representación dela empresa privada; ye) Un representante de las asociaciones de consumidores, debidamente acreditadas, seleccionado de una terna quepara este efecto se presente.Los miembros del Consejo a que se refieren los literales c), d) y e) serán nombrados por el Presidente de la República,en la forma y de acuerdo al procedimiento que se establezca reglamentariamente; y cadauno tendrá su respectivo suplente, que será nombrado de la misma forma que los propietarios.El Consejo en su primera reunión del período, elegirá a uno de sus miembros propietarios como Presidente y a otrocomo Secretario.Los miembros del Consejo Consultivo deberán cumplir con los mismos requisitos establecidos para ser Presidente de laDefensoría.Período del ejercicio del cargoArt. 73.- Los miembros del Consejo durarán tres años en sus funciones, pudiendo ser reelectos por una sola vez ycontinuarán en el desempeño de las mismas, aún cuando haya concluido el período para el que fueron nombrados,mientras los sustitutos no tomen posesión de sus cargos.AtribucionesArt. 74.- Corresponde al Consejo Consultivo:a) Servir de órgano de consulta al Presidente de la Defensoría en materia de protección de los derechos de losconsumidores, así como de la organización y funcionamiento de la Defensoría;b) Emitir opinión respecto al reglamento interno de la Defensoría;c) Proponer al Presidente de la República la remoción del Presidente de la Defensoría y de los miembros del TribunalSancionador, por incumplimiento grave de sus obligaciones; yd) Las demás atribuciones que legalmente se le asignen.Sesiones y remuneración de consejalesArt. 75.- El Consejo sesionará ordinariamente por lo menos una vez al mes y extraordinariamente cuando seanecesario, previa convocatoria de su Presidente, quien la realizará por iniciativa propia o a solicitud de dos de susmiembros. En caso de urgencia, la convocatoria podrá realizarla el Presidente de la Defensoría. Las sesiones no tendránlimitaciones en cuanto a tiempo o lugar de realización.A las sesiones del Consejo se podrá invitar a representantes de instituciones públicas o privadas, para oír su opiniónsobre temas específicos.La Defensoría proporcionará los recursos necesarios para la realización de las sesiones del Consejo.Los miembros propietarios y suplentes del Consejo tendrán derecho a dietas por cada sesión a la que asistan, noexcediendo éstas de cuatro por mes. El monto de dichas dietas será fijado por el Presidente de la Defensoría según elreglamento de esta ley, las cuales podrán ser revisadas cada dos años. No obstante lo anterior, el Consejo podrásesionar las veces que considere necesario.Quórum y votacionesArt. 76.- El quórum para celebrar las sesiones del Consejo será de cuatro de sus miembros; cada miembro propietario oel suplente en funciones, dispondrá de un voto y las resoluciones se tomarán por mayoría simple y el miembro que seoponga a la resolución deberá razonar su voto.Si no asistieren el Presidente o el Secretario del Consejo, los presentes designarán de entre los asistentes, a los quedesempeñarán tales funciones en la sesión.Modo de suplir ausencias 15.
Art. 77.- Los consejales suplentes reemplazarán a los propietarios en los casos de vacancia temporal, con los mismosderechos y obligaciones.En caso de vacancia definitiva de cualquiera de los consejales, se procederá en la forma prevista en esta ley y sureglamento, al nombramiento del sustituto para completar el período iniciado por el sustituido. Mientras se realiza lasustitución, actuarán provisionalmente los suplentes respectivos.Causas de remoción de consejales.Art. 78.- Los consejales solo podrán ser removidos de sus cargos por el Presidente de la República, por las causassiguientes:a) Por suspensión o pérdida de los derechos de ciudadanía;b) Por incumplimiento reiterado de los deberes que les impone el cargo;c) Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; yd) Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.SECCIÓN DTRIBUNAL SANCIONADORTribunal SancionadorArt. 79.- Para el cumplimiento de su potestad sancionadora, la Defensoría contará con un Tribunal Sancionador, enadelante “el Tribunal”, que funcionará de manera permanente y estará integrado por tres miembros, uno de los cualesocupará el cargo de Presidente del mismo y los otros dos miembros ocuparán los cargos de primero y segundo vocal.Habrá igual número de suplentes que serán nombrados de la misma forma que los propietarios.NombramientoArt. 80.- El Presidente y demás miembros del Tribunal serán nombrados por el Presidente de la República y deberánreunir los mismos requisitos establecidos para ser Presidente de la Defensoría, debiendo dos de ellos ser abogados dela República que hubieren obtenido la autorización para ejercer la profesión cinco años antes de su nombramiento.Período del ejercicio del cargoArt. 81.- Los miembros del Tribunal durarán cinco años en sus funciones, pudiendo ser reelectos por una sola vez ycontinuarán en el desempeño de las mismas, aún cuando haya concluido el período para el que fueron nombrados,mientras los sustitutos no tomen posesión de sus cargos.SecretarioArt. 82.- El Tribunal actuará con un Secretario, quien autorizará las resoluciones adoptadas por aquél, recibirádocumentos, practicará los actosde comunicación, hará las citas que se ordenen y tendrá bajo su responsabilidad los expedientes y archivos.Atribuciones del Tribunal SancionadorArt. 83.- Corresponde al Tribunal:a) Instruir los procedimientos sancionatorios en materia de protección del consumidor;b) Imponer las sanciones o resolver lo que corresponda; yc) Conocer de los demás asuntos que tiene atribuidos por ley.Protesta y toma de posesiónArt. 84.- Los miembros del Tribunal rendirán protesta ante el Presidente de la República, previamente a la toma deposesión de sus cargos, y declararán solemnemente que ejercerán sus funciones con toda imparcialidad y respeto alorden jurídico; de ello se asentará acta en un libro especial autorizado al efecto.Incompatibilidades, prohibiciones y causas de remoción de los miembros del TribunalArt. 85.- A los miembros del Tribunal les serán aplicables las mismas incompatibilidades y prohibiciones del Presidentede la Defensoría.Los miembros del Tribunal sólo podrán ser removidos de sus cargos por el Presidente de la República, por las causasexpresadas en el Art. 78 de la presente ley.ImpedimentosArt. 86.- Los miembros del Tribunal no podrán ejercer funciones de asesores o abogados en ningún asunto, excepto encasos propios, ni participar en la decisión de casos en que hayan intervenido anteriormente como agentes, consejeros oabogados de cualquiera de las partes interesadas, cuando hubieren manifestado anteriormente su opinión sobre elasunto, o cuando exista algún motivo de impedimento, recusación o excusa de los establecidos en el Código deProcedimientos Civiles.Excusas y recusacionesArt. 87.- Los miembros del Tribunal deberán excusarse en cuanto tengan conocimiento de alguno de los motivosseñalados en los artículos anteriores, que les impiden conocer del asunto, e informarán inmediatamente al Presidentede la Defensoría, quien resolverá lo que corresponda. La decisión no admite ningún recurso. Igual procedimiento seseguirá cuando el motivo sea invocado por una de las partes para recusar a los miembros del Tribunal. 16.
Cuando la excusa o recusación sea admitida, se llamará a un suplente para que conozca del caso concreto, quienocupará el cargo de segundo vocal en la integración del Tribunal. Si se tratara del Presidente del Tribunal éste serásustituido por el primer vocal.Método de VotaciónArt. 88.- Las resoluciones serán adoptadas por mayoría, y el miembro que se oponga a la decisión razonará su voto.CAPÍTULO IIIRÉGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIALPresupuestoArt. 89.- La Defensoría tendrá presupuesto especial y su propio sistema de salarios. Los proyectos respectivos seránpreparados de conformidad a lo establecido en la Ley Orgánica de Administración Financiera del Estado.Asistencia internacionalArt. 90.- La Defensoría cumpliendo la normativa legal respectiva, podrá solicitar por medio del Órgano Ejecutivoasistencia técnica o financiera a gobiernos u organismos internacionales especializados en materia de protección de losderechos de los consumidores.Activos y patrimonioArt. 91.- El patrimonio de la Defensoría estará constituido por:a) Los recursos que el Estado le confiera inicialmente;b) Las asignaciones que anualmente se establezcan con cargo a su presupuesto especial;c) Los recursos que reciba en virtud de programas de asistencia de gobiernos u organismos nacionales einternacionales; yd) Los bienes, valores o derechos que adquiera a cualquier título, así como sus productos y rentas.Los recursos que se perciban por los conceptos mencionados en el literal d) serán incorporados como ingresos propiosdentro de su presupuesto especial; para tal efecto sus precios serán autorizados por el Ministerio de Hacienda,mediante Acuerdo Ejecutivo.FiscalizaciónArt. 92.- La Defensoría estará sujeta a la fiscalización de la Corte de Cuentas de la República; adicionalmente deberácontratar anualmente los servicios de una firma especializada para que realice auditoría externa de sus actuaciones.CAPÍTULO IVSERVICIO ADMINISTRATIVOCreación y supresión de plazasArt. 93.- Las plazas o cargos en la Defensoría serán creados o suprimidos según su sistema de salarios. Podrán contratarservicios profesionales y técnicos para realizar tareas especiales.Jefaturas y asesorías.Art. 94.- Los cargos de jefes de unidades administrativas y asesores técnicos se asignarán a profesionales de nivelsuperior.El nombramiento para desempeñar un cargo se hará según pruebas de aptitud.Reglamento interno de trabajoArt. 95.- La Defensoría formulará, de acuerdo con las leyes laborales, el reglamento interno de trabajo. Todo loreferente a horarios detrabajo, permisos, licencias, asuetos, vacaciones, aguinaldos y demás prestaciones sociales en favor de su personal,serán fijados en dicho reglamento.Obligación de confidencialidadArt. 96.- Se prohíbe a los funcionarios y empleados de la Defensoría revelar cualquier información que hayan obtenidoen el desempeño de su cargo o empleo o aprovecharse de la misma para fines personales o de terceros.También se les prohíbe prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas en la Defensoría, recibir directa oindirectamente dinero y otros efectos que en concepto de obsequio, dádiva u otra forma proceda de los sujetos a lasdisposiciones de la presente ley, ya sea directamente de éstos o de sus administradores, funcionarios, apoderados,representantes legales, jefes o empleados.Los que infringieren esta disposición serán removidos de su cargo, sin perjuicio de la responsabilidad penal a quehubiere lugar.En los contratos vinculados al contenido de este artículo que se celebren para la prestación de servicios a la Defensoríadeberá incluirse una cláusula de confidencialidad y la sanción por su incumplimiento.TÍTULO IVPROCEDIMIENTOSCAPÍTULO IASPECTOS GENERALESRespeto de derechos y garantías 17.
Art. 97.- En todos los procedimientos administrativos que se tramiten en la Defensoría, se actuará con respeto a losderechos fundamentales y de acuerdo al régimen de garantías establecido en la Constitución, tratados vigentes sobre lamateria y el derecho común.Las actuaciones se sujetarán a los principios de legalidad, debido proceso, igualdad de las partes, economía, gratuidad,celeridad, eficacia y oficiosidad, entre otros.Informalidad en el procedimientoArt. 98.- En los procedimientos no serán exigidas mayores formalidades para su tramitación, salvo las necesarias para lavalidez de ciertos actos y la garantía de los administrados.Potestad para dictar medidas cautelaresArt. 99.- Cuando exista un riesgo inminente a los derechos a la vida, salud, seguridad y medio ambiente en el consumoo uso de bienes o servicios, el Presidente de la Defensoría podrá decretar medidas cautelares de oficio; debiendopromover el procedimiento sancionatorio, dentro de los cinco días siguientes.Iniciado un procedimiento y previa audiencia especial convocada al efecto, el Tribunal Sancionador deberápronunciarse sobre las medidas cautelares decretadas por el Presidente de la Defensoría. Asimismo podrá ordenarcualesquiera de las medidas cautelares enunciadas en el Art. 100, tendientes a salvaguardar los derechos delconsumidor comprendidos en esta ley.Las medidas cautelares podrán decretarse siempre que:a) Existan elementos suficientes para considerar que lo reclamado podría causar un daño inminente o irreparable parael consumidor;b) Pudieran producirse daños a terceros o daños a intereses públicos o colectivos; oc) El daño que causare lo reclamado fuese acrecentándose, impidiendo que en algún momento se volviese al estadoanterior al daño causado.Tipos de medidas cautelaresArt. 100.- Entre las medidas cautelares que pueden adoptarse de conformidad con la presente ley se encuentran:a) El retiro o suspensión provisional de la producción o comercialización de bienes o prestación de servicios;b) El decomiso provisional de bienes peligrosos, adulterados, deteriorados o falsificados;c) Ordenar el cese de actividades prohibidas en la ley u ordenar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en lamisma; yd) La rendición de fianza suficiente para garantizar los resultados de los procedimientos.ActasArt. 101.- A efecto de documentar y dar fe de actos que se realicen durante el procedimiento, se asentarán actas quecontendrán: fecha, nombre y apellido de las personas que asistan y calidad en que actúan; constancia de inasistencia dequienes estaban obligados a intervenir e indicación de las diligencias realizadas y su resultado. Concluida la diligencia,será leída el acta, firmarán todos los intervenientes y, cuando alguno no supiere o no pudiere firmar, lo hará alguien aruego y si alguno no quisiere firmar, se hará mención de ello.Formación del expedienteArt. 102.- De todo trámite sancionatorio o de solución de conflictos que se realice en la Defensoría se formará unexpediente que contendrá las resoluciones que se pronuncien y los documentos vinculados al caso. Las partes y susapoderados tendrán libre acceso al expediente.Requisitos de validezArt. 103.- Las providencias de mero trámite, así como las que decidan el fondo del asunto, serán escritas y contendránel lugar y fecha en que se dictan, la decisión que se adopta y la firma de los que la pronuncian.Plazos y notificacionesArt. 104.- Los términos a que se refiere esta ley comprenderán solamente los días hábiles.Las notificaciones podrán realizarse utilizando cualquier medio técnico, sea electrónico, magnético o cualquier otro,que posibilite laconstancia por escrito y ofrezca garantías de seguridad y confiabilidad. De la misma forma podrá citar, solicitar informesy en general efectuar toda clase de acto de comunicación procesal.ImprocedenciaArt. 105.- En general, quedan excluidas de los medios alternos de solución de conflictos, las disputas entre el proveedory el consumidor que no sean susceptibles de transacción y aquéllas que estén inseparablemente unidas a otras sobrelas que las partes no tengan poder de disposición y no sean susceptibles de transacción.Motivación de ResolucionesArt. 106.- Las resoluciones que afecten derechos de los consumidores o de los proveedores, deberán sersuficientemente fundamentadas en los hechos probados y las razones legales procedentes, bajo pena de nulidad.Prescripción 18.
Art. 107.- Las acciones para interponer denuncias por las infracciones a la presente ley, prescribirán en el plazo de dosaños contados desde que se haya incurrido en la supuesta infracción.Las sanciones impuestas por dichas infracciones prescribirán en el término de cinco años contados desde que hubierequedado firme la respectiva sentencia.CAPÍTULO IIMEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOSCENTRO DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Y DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOSCentro de Solución de Controversias.Art. 108.- La Defensoría contará con un Centro de Solución de Controversias, a fin de resolver los conflictos entreproveedores yconsumidores, a través de medios alternos de solución de controversias, de manera simple, breve, gratuita yconfidencial.La organización, funcionamiento y demás aspectos administrativos del Centro que no se regulen en esta ley, senormarán en el reglamento respectivo que al efecto emita la Defensoría.DenunciaArt. 109.-Los consumidores que se consideren afectados en sus derechos o intereses legítimos por actuaciones deproveedores de bienes o servicios que contravengan la ley, podrán presentar la denuncia ante la Defensoría a fin que seresuelva administrativamente el conflicto.La denuncia podrá presentarse en forma escrita, verbal, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio idóneo,debiendo contener al menos:a) La identificación y datos generales del denunciante;b) La identificación y datos generales del proveedor;c) Una descripción de los hechos que originaron la controversia; yd) La pretensión del denunciante.Si la denuncia no cumple los requisitos legales establecidos en el inciso anterior, la Defensoría prevendrá al interesadopara que subsane las omisiones dentro del plazo de tres días, transcurridos los cuales declarará la admisión o lainadmisibilidad de la misma.Si la denuncia fuera declarada inadmisible, la resolución que se pronuncie será debidamente motivada y admitirárecurso de revocatoria, el cual se tramitará de acuerdo a las reglas del derecho común.AvenimientoArt. 110.- Recibida la denuncia, se calificará la procedencia del reclamo y se propondrá a las partes un avenimientoinmediato basado en la equidad y justicia, aplicando un mecanismo en el que se haga uso de cuanto medio se estimeadecuado.Además se intentará la comunicación directa con el proveedor por cualquier medio idóneo para buscar una soluciónexpedita a la pretensión del consumidor; en caso que se obtenga una resolución favorable para el denunciante laDefensoría dará seguimiento al asunto.Si no se resuelve la controversia planteada o la solución aceptada no se cumple en tiempo y forma, el consumidorinteresado, su apoderado o representante legal en su caso, deberá ratificar su denuncia por cualquier medio,presentando prueba de la relación contractual, a fin que se de inicio a las diligencias que se regulan en los artículossiguientes.Conciliación.Art. 111.-La Conciliación procederá cuando exista petición expresa del consumidor para proceder directamente a ello osi una vez intentado el avenimiento sin ningún resultado satisfactorio las partes no soliciten la mediación o el arbitraje.Para tal fin, se citará a conciliación hasta por segunda vez al supuesto responsable del hecho denunciado.La Defensoría dentro de los cinco días siguientes designará a un funcionario para que actúe como conciliador y citará alas partes señalando lugar, día y hora para la comparecencia a la audiencia conciliatoria, quienes podrán hacerlopersonalmente o por medio de apoderado con facultad expresa para conciliar, haciéndose constar en acta el resultadode la misma.En caso de acuerdo conciliatorio, éste producirá los efectos de la transacción y la certificación del acta tendrá fuerzaejecutiva.El arreglo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor, no significa aceptación de responsabilidad administrativa deaquél.Incomparecencia a la audiencia.Art. 112.- En caso que alguna de las partes no se presentare a la audiencia conciliatoria, se citará por segunda vez paracelebrarla en un plazo no mayor de diez días. 19.
De no asistir el proveedor por segunda vez sin causa justificada, se presumirá legalmente como cierto lo manifestadopor el consumidor, haciéndolo constar en acta y se remitirá el expediente al Tribunal Sancionador, para que se inicie elprocedimiento que corresponda.En caso que el consumidor no asista por segunda vez a la audiencia de conciliación y no presente justificación, se tendrápor desistido el reclamo y se archivará el expediente, no pudiendo éste presentar otro reclamo por los mismos hechos.La justificación de inasistencia tendrá que presentarse en un plazo de tres días contados a partir de la fecha de laaudiencia.Autoridad competente.Art. 113.- En el acto de la conciliación, el funcionario delegado por la Defensoría actuará como moderador de laaudiencia, oirá a ambas partes y pondrá fin al debate en el momento que considere oportuno; hará ver a losinteresados la conveniencia de resolver el asunto en una forma amigable; pero si no llegaren a un acuerdo lespropondrá la solución que estimen equitativa, debiendo los comparecientes manifestar si la aceptan total oparcialmente o si la rechazan.Igualdad de las partesArt. 114.- En materia de conciliación, mediación y arbitraje regulados por esta ley, ninguna persona gozará de condiciónespecial en razón del cargo.MediaciónArt. 115.- Procederá la mediación cuando el consumidor la solicite de manera expresa; para tal fin se citará a mediaciónhasta por segunda vez, al supuesto responsable del hecho denunciado.La Defensoría dentro de los cinco días siguientes designará inmediatamente un mediador que será un facilitador de lacomunicación entre las partes, luego procederá a citarlas para la primera audiencia conjunta, señalándoles día y horapara su comparecencia.Audiencias de mediaciónArt. 116.- En la primera audiencia conjunta, el mediador iniciará el procedimiento indicando a las partes el rol quedesempeñará durante la mediación, les brindará información básica sobre el procedimiento a seguir y concretará lasreglas de comportamiento que deben observar dentro de las audiencias.El mediador podrá celebrar audiencias privadas con cada uno de los interesados previa comunicación y consentimientode la otra parte.Durante todo el procedimiento de mediación los mediadores deben respetar los principios de confidencialidad eimparcialidad.Acuerdo de mediaciónArt. 117.- En caso de acuerdo total o parcial de la controversia se levantará acta, la cual producirá los efectos de latransacción. La certificación que de ella extienda la Defensoría tendrá fuerza ejecutiva.Acuerdos con Centros de Mediación y ArbitrajeArt.118.- Para realizar la mediación y arbitraje, la Defensoría también podrá celebrar convenios con otras entidadespúblicas y universidades que tengan Centros de Mediación y Arbitraje, quienes deberán cumplir con los requisitos yprocedimientos establecidos en esta ley y su reglamento.ArbitrajeArt. 119.- Si no se lograre resolver el conflicto por medio de la conciliación o la mediación, se propondrá a losinteresados en el asunto, que el conflicto sea sometido a Arbitraje, el cual se desarrollará de acuerdo al procedimientoestablecido en la presente ley.En los casos de arbitraje en materia relacionada con derechos de los consumidores no tendrán aplicación las normascontenidas en la Ley de Mediación, Conciliación y Arbitraje, salvo en forma supletoria para lo no dispuestoexpresamente en la presente ley.Tipos de ArbitrajeArt. 120.- Las materias sometidas al proceso arbitral se podrán resolver por medio de arbitraje basado en equidad,arbitraje técnico o arbitraje de derecho.Para los efectos de aplicación de esta ley se deberá entender por:a) Arbitraje en equidad: llamado también de amigables componedores, es aquel en que los árbitros proceden conentera libertad, deciden según sea mas conveniente al interés de laspartes, sin atender mas que a su conciencia, la verdad y la buena fe;b) Arbitraje Técnico: es cuando los árbitros pronuncian su fallo en razón de sus específicos conocimientos en unadeterminada ciencia, arte u oficio; yc) Arbitraje de derecho: es aquel en el cual los árbitros fundamentan su decisión en el derecho positivo vigente.Se iniciará el procedimiento arbitral si el proveedor y el consumidor así lo acuerdan, sin necesidad de procedimiento deconciliación o mediación previo. En el caso que el consumidor o el proveedor hayan solicitado el procedimiento arbitral,la Defensoría deberá cumplir el procedimiento establecido en los artículos siguientes. 20.
También procederá el arbitraje si las partes han aceptado someterse a este procedimiento en la etapa de conciliación omediación o si así lo hubieran convenido en el contrato o en cláusula compromisoria al mismo. Si se trataré decontratos de adhesión la cláusula arbitral no deberá formar parte de las cláusulas impresas en los formulariosutilizados, sino que debe aparecer como cláusula adicional libremente discutida por las partes.El arbitraje será gratuito para las partes, salvo que estas decidan contratar árbitros, en cuyo caso asumirán el costo delos mismos.Solicitud de arbitrajeArt. 121.- La solicitud de arbitraje deberá reunir los siguientes requisitos:a) Los datos que permitan identificar al consumidor y lugar donde puede ser notificado;b) Los datos que permitan identificar al proveedor y lugar donde puede ser notificado;c) La descripción breve de la disputa y el monto de la misma;d) La petición de someter la disputa a arbitraje, la clase de arbitraje propuesto y en caso de ser procedente ladesignación del árbitro que le corresponde, o bien la solicitud de que los árbitros sean designados por la Defensoría. Encaso de existir acuerdo previo de arbitraje entre las partes, deberá anexarse copia de dicho acuerdo; ye) Lugar o medio técnico para recibir notificaciones.Principios de la excepción del arbitrajeArt. 122.- La excepción de arbitraje se regirá por los siguientes principios:a) El convenio arbitral implica renuncia de las partes a iniciar proceso judicial sobre la materia o controversiassometidas al arbitraje; yb) La autoridad judicial que tome conocimiento de una controversia sujeta a convenio arbitral, debe declararseincompetente de conocer del caso cuando lo solicite la parte judicialmente demandada. En este caso, dicha partepuede oponer la excepción de arbitraje, que habrá de ser resuelta sin mayor trámite y sin lugar a recurso alguno contrala decisión.NotificaciónArt. 123.-Después de recibida la solicitud de arbitraje, la Defensoría deberá notificársela al proveedor o al consumidorsegún el caso.ContestaciónArt. 124.- El proveedor o el consumidor, según sea el caso, deberá manifestar a la Defensoría, dentro de cinco díashábiles de recibida la notificación de la solicitud de arbitraje, si acepta o rechaza el sometimiento al proceso arbitral, encaso de que no exista acuerdo previo. Su no contestación se tendrá como negativa, debiendo la Defensoría hacerloconstar en acta y remitirlo al Tribunal Sancionador.En caso de aceptar el arbitraje propuesto, su contestación deberá reunir en lo pertinente los requisitos establecidospara la solicitud de arbitraje.Si hubiere acuerdo sobre el arbitraje pero no sobre la clase de éste o no se hubiere establecido en el acuerdo previo, eltribunal arbitral resolverá en equidad.Cuando se actúe por medio de apoderado o representante legal, deberá legitimarse adecuadamente la personería conla que actúa.En caso de que exista acuerdo previo, la Defensoría notificará de la presentación de la solicitud a la otra parte, a efectode que designe el árbitro que le corresponde si procediere o acuerde la designación del árbitroúnico según sea el caso, si tuviere estas facultades; de no hacerlo, el nombramiento lo hará la Defensoría.Nombramiento de árbitrosArt. 125.-En caso de disputas cuya cuantía sea de hasta mil dólares conocerá un solo árbitro nombrado por laDefensoría o por las partes si éstas se ponen de acuerdo.Si se tratare de disputas de cuantía superior podrá conocer un Tribunal de árbitro único o de tres árbitros nombradospor la Defensoría, según la voluntad de las partes; salvo que éstas dispusieren designar de común acuerdo en el primercaso al árbitro, o nombrar cada una un árbitro en el segundo caso, debiendo los así designados nombrar al tercerárbitro y en caso de no ponerse de acuerdo la designación la hará la Defensoría.Los árbitros a los que se refiere el inciso anterior, serán elegidos de entre una lista de árbitros acreditados por laDefensoría y su remuneración correrá a cargo de ésta, salvo el caso en que las partes o alguna de ellas decida nombrarsu propio árbitro, en cuyo caso la remuneración será por su cuenta.Sólo las personas naturales que se encuentren en el pleno ejercicio de sus derechos ciudadanos podrán ser designadascomo árbitros. Cuando el arbitraje hubiere de decidirse con sujeción a derecho, los árbitros serán además, abogados enel libre ejercicio de la profesión. Cuando el arbitraje se deba resolver conforme a normas o principios técnicos, losárbitros deberán ser expertos en el arte, profesión u oficio respectivo.Recusaciones e impedimentos 21.
Art. 126.-Los árbitros podrán ser recusados por las partes ante la Defensoría por cualquier circunstancia motivada quehaga dudar de su imparcialidad; en cuyo caso la Defensoría decidirá sobre el asunto, previa audiencia al árbitrorecusado dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes.El árbitro recusado podrá renunciar a su cargo sin que dicha renuncia se tome como aceptación del motivo de larecusación aludida.De igual manera el árbitro deberá revelar a la Defensoría y a las partes, cualquier circunstancia que podría motivar dudasobre su imparcialidad o independencia.Sustitución de árbitrosArt. 127.-En caso de haber lugar a la recusación, renuncia, muerte, enfermedad del árbitro o por cualquier otracircunstancia que no haga posible la continuación de sus funciones, la parte que lo nombró podrá sustituirlo y de nohacerlo, la Defensoría procederá a su sustitución.Inicio y duración del arbitrajeArt. 128.-Una vez el árbitro único o el tercer árbitro según sea el caso, manifieste su aceptación del cargo a laDefensoría y a las partes por escrito, iniciará el plazo del proceso arbitral debiendo dictarse el laudo dentro de lossesenta días siguientes, salvo que las partes acuerden prorrogar dicho término.Audiencia de instalación del tribunalArt. 129.-Cuando el árbitro único o el tercer árbitro según sea el caso, manifieste su aceptación del cargo, la Defensoríaprocederá a instalar el tribunal arbitral nombrando al Presidente y Secretario del mismo y señalará el plazo de cincodías contados a partir de la realización de esta audiencia para que la parte demandante presente su demanda.El tribunal también podrá en esta audiencia o en otra posterior, decretar la provisión de fondos para sufragar algúngasto necesario del proceso.Demanda y su modificaciónArt. 130.-La demanda deberá contener como requisitos mínimos:a) Nombre y dirección de las partes;b) La relación de los hechos;c) El petitorio;d) La enumeración y ofrecimiento de la prueba; ye) Designación del lugar o medio técnico para recibir notificaciones y lugar para emplazar al demandado.A la demanda se anexará la prueba documental que se pretenda hacer valer y en su caso el comprobante del recibo depago de los honorarios de los árbitros.El ofrecimiento y aportación de prueba referente a hechos nuevos o supervenientes quedarán sujetos a la resoluciónmotivada del tribunal arbitral para su aceptación, basándose en los principios de igualdad procesal, contradicción yseguridad jurídica. La demanda sólo podrá modificarse antes de la contestación de la misma.Contestación de la demandaArt. 131.-La contestación de la demanda deberá llenar en lo pertinente, los requisitos establecidos para la demanda, ydeberá realizarse en el plazo de cinco días hábiles contados a partir de la notificación del auto de admisión de aquella.Al contestarse la demanda podrá reconvenirse al demandante, en cuyo caso éste deberá contestar la reconvención enel término de cinco días hábiles contados a partir de la notificación de la misma de la reconvención.Con la contestación deberán oponerse las excepciones que se pretendan hacer valer.Audiencias de prueba y su valoración.Art. 132.-Las audiencias de prueba, se realizarán previa cita de las partes y con la presencia de todos los miembros deltribunal.Las pruebas serán valoradas según las reglas de la sana crítica.Prueba PericialArt. 133.- En el curso de los procedimientos de arbitraje establecidos en la presente ley, podrá recurrirse a la opinión deuno o más peritos nombrados por el árbitro, excepto que todas las partes propongan espontánea y unánimemente elnombramiento de dos peritos o de uno solo. Para este efecto, se prevendrá a las partes que concurran a la oficina delCentro de Solución de Controversias y Medios Alternos de Solución deConflictos de la Defensoría del Consumidor en las horas de la audiencia del día siguiente al de la fecha de notificacióndel auto respectivo; y si no concurrieren todas ellas, o no se pusieren de acuerdo en el nombramiento, el árbitroprocederá a efectuarlo. En el caso de discordia entre los peritos, el árbitro nombrará un tercero para que la dirima.Los peritos nombrados serán remunerados por la Defensoría, salvo que las partes decidan nombrarlos, en cuyo casoasumirán el costo de los mismos.Los peritos están obligados a hacer uso confidencial de la información que se les proporcione para los casos en loscuales haya contención entre partes, así como de los informes que ellos generen.Audiencia de alegatos.Art. 134.-Los alegatos serán orales y las partes presentarán al tribunal arbitral un resumen escrito de ellos. 22.
LaudoArt. 135.-El laudo se dictará por escrito y será definitivo, inapelable y obligatorio para las partes, quienes deberáncumplirlo dentro de los quince días siguientes a la notificación.El tribunal deberá siempre fundamentar o motivar su laudo según sea el caso; deberá ser firmado por los árbitros ycontendrá la fecha y lugar en que se dictó. Cuando haya tres árbitros y uno de ellos no firme, se indicará en el laudo elmotivo de la ausencia de la firma.El laudo arbitral y cualquier otra decisión del tribunal deberá ser fundamentada o motivada y se tomará por mayoría; elvoto en contra deberá ser razonado.Audiencia de notificaciónArt. 136.-El tribunal citará a las partes con antelación para entregarles en audiencia copia del laudo firmada por losárbitros, la cual servirá de legal notificación de su contenido, levantando el acta correspondiente.El laudo se tendrá por notificado, no obstante la inasistencia de las partes.El original del laudo se depositará en la Defensoría.Aclaración, corrección o adición del laudo arbitralArt. 137.-El laudo estará sujeto a aclaración, corrección o adición; la petición para tales efectos deberá ser presentadapor cualquiera de las partes dentro de los tres días hábiles siguientes al de la audiencia de laudo. El tribunal deberáaclarar, complementar o corregir el laudo, si fuere procedente, dentro de un plazo no mayor de cinco días hábilescontados a partir de la petición respectiva.La adición sólo procederá para hacer las condenaciones o reformas convenientes en cuanto a daños y perjuicios,intereses y frutos.Recurso de nulidadArt. 138.-Contra el laudo arbitral únicamente podrá interponerse el recurso de nulidad, dentro de los cinco días hábilessiguientes a la notificación del mismo o de la providencia por medio de la cual se aclara, corrige o adiciona.El recurso deberá interponerse por escrito y sólo procederá por las causales que de manera taxativa se establecen en lapresente ley. Su trámite corresponderá a la Cámara de Segunda Instancia con jurisdicción en lo civil del lugar donde sedictó el laudo y en San Salvador corresponderá a la Cámara Primera de lo Civil.Causales de nulidad del laudoArt. 139.-Las únicas causales de nulidad del laudo son las siguientes:a. La nulidad absoluta del convenio arbitral proveniente de objeto ilícito o causa ilícita. Los demás motivos de nulidadabsoluta o relativa del convenio arbitral sólo podrán invocarse cuando hayan sido alegados en el proceso arbitral y nose hayan saneado o convalidado en el transcurso del mismo;b. No haberse constituido el tribunal arbitral en forma legal, siempre que esta causal haya sido alegada de modoexpreso desde la iniciación del trámite arbitral;c. No haberse hecho las notificaciones en la forma prevista en esta ley, salvo que de la actuación procesal se deduzcaque el interesado conoció o debió conocer la providencia;d. Cuando sin fundamento legal se dejaren de decretar pruebas oportunamente solicitadas o se hayan dejado depracticar las diligencias necesarias para evacuarlas, siempre que tales omisiones tengan incidencia en la decisión y elinteresado las hubiere reclamado en la forma y tiempo debidos, salvo el caso contemplado en el Art. 130 inciso tercerode esta ley relativo a la prueba de hechos nuevos o supervenientes;e. Haberse pronunciado el laudo después del vencimiento del término fijado para el proceso arbitral o sus prórrogas;f. Haberse fallado en equidad debiendo ser en derecho, siempre que esta circunstancia aparezca manifiesta en el laudo;g. Contener la parte resolutiva del laudo errores aritméticos o disposiciones contradictorias, siempre que se hayanalegado oportunamente ante el tribunal arbitral y no hubieren sido corregidas;h. Haber recaído el laudo sobre puntos no sujetos a la decisión de los árbitros o haberse concedido más de lo pedido; ei. No haberse decidido sobre cuestiones sujetas al arbitramento.Las causas de nulidad establecidas en los literales b), c), d) y g) del presente artículo solo podrán invocarse cuandohayan sido alegadas en el proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del mismo.Admisibilidad y rechazoArt. 140.-La Cámara de Segunda Instancia competente rechazará el recurso de nulidad cuando aparezca manifiesto quesu interposición es extemporánea o cuando las causales no corresponden a ninguna de las señaladas en el artículoanterior.En la providencia por medio de la cual la Cámara se avoque al conocimiento del recurso, si éste resultare procedente,ordenará el traslado sucesivo por cinco días hábiles al recurrente para que lo sustente y a la parte contraria para quepresente su alegato. Los traslados se correrán en la secretaría y sin necesidad de nueva providencia.En caso de que el recurso no sea sustentado por el recurrente, la Cámara de Segunda Instancia lo declarará inadmisiblecon condena en costas a su cargo.Procedimiento y caducidad del recurso 23.
Art. 141.-Efectuado el traslado y practicadas las pruebas necesarias a juicio de la Cámara de Segunda Instancia, sedecidirá el recurso en un plazo de diez días.Cuando ocurriere cualquiera de las causales señaladas en los literales a), b), c) d), e) y f) del Art. 139 de esta ley, laCámara declarará la nulidad del laudo. En los demás casos ordenará al tribunal arbitral que efectúe las correcciones oadiciones del caso.Contra la providencia de la Cámara de Segunda Instancia no podrá interponerse recurso alguno, incluso el de casación.Valor del laudo arbitralArt. 142.- La certificación del laudo arbitral firme tiene la misma fuerza y validez de una sentencia judicial ejecutoriada ypasada en autoridad de cosa juzgada y deberá ser expedida por la Defensoría.CAPÍTULO IIIPROCEDIMIENTO SANCIONATORIOInicio del procedimientoArt. 143.- El procedimiento se inicia:a) Cuando alguna de las partes haya desistido de someter el conflicto a alguno de los medios alternos de solución decontroversias;b) Si se tratare de intereses colectivos o difusos;c) Si tratándose de intereses individuales no hubo arreglo en la mediación o conciliación; yd) Al tener la Defensoría conocimiento de la infracción por cualquier medio.En los casos de los literales b) y d), el procedimiento se iniciará por denuncia escrita del Presidente de la Defensoría enla que se expongan en forma precisa las conductas observadas, sus antecedentes, disposiciones legales que seconsideren infringidas, medidas cautelares ordenadas en su caso, así como la calificación que le merezcan los hechos ydemás datos que considere oportunos.En los demás casos, el procedimiento se iniciará con la certificación que al efecto remita el Centro de Solución deControversias y Medios Alternos de Solución de Conflictos de la Defensoría.TrámiteArt. 144.- El tribunal, recibida la denuncia por parte del Presidente de la Defensoría, resolverá sobre su admisión en elplazo de cinco días, teniendo en cuenta si se han aportado los elementos necesarios para imputar a una persona elpresunto cometimiento de una infracción.Si la denuncia presentada por el Presidente de la Defensoría no cumple los requisitos legales establecidos en el artículoanterior, el tribunal le prevendrá para que en el plazo máximo de tres días cumpla o subsane lo observado.En la formulación de la prevención, se indicará al Presidente de la Defensoría que, de no cumplir con los requisitos quese le exigen, se declarará inadmisible la denuncia, quedando a salvo su derecho de presentar nueva denuncia si fuereprocedente.Citación del denunciadoArt. 145.- Iniciado el procedimiento, sea por la denuncia del Presidente de la Defensoría o por la certificación del Centrode Solución de Controversias y Medios Alternos de Solución de Conflictos, el Tribunal citará al proveedor para quecomparezca a manifestar su defensa por escrito dentro del plazo de cinco días contados desde el siguiente al de lanotificación.Vencido el término, habiendo comparecido o no el proveedor, se abrirá a prueba por ocho días.Fase probatoriaArt. 146.- Durante el término de prueba, las partes podrán presentar y solicitar las pruebas que estimen pertinentes.El tribunal deberá disponer de oficio en cualquier momento del procedimiento, la práctica de la prueba que estimeprocedente, dando intervención a los interesados.Serán admitidos los medios de prueba reconocidos en el derecho común, en lo que fuere aplicable y los medioscientíficos idóneos.Las pruebas aportadas en el proceso serán apreciadas según las reglas de la sana crítica.Resolución finalArt. 147.- El tribunal, concluidas las actuaciones, dictará resolución en el plazo máximo de diez días.Las resoluciones definitivas del tribunal admitirán el recurso de revocatoria, el que se tramitará y resolverá conforme alas normas del derecho común.Aclaraciones y correccionesArt. 148.- El tribunal podrá de oficio, o a instancia de parte, aclarar conceptos oscuros o corregir errores materiales quecontengan las resoluciones.Las aclaraciones y correcciones podrán hacerse dentro de los cinco días siguientes a la notificación de la resolución o ensu caso, a petición delinteresado, presentada dentro del plazo improrrogable de tres días siguientes al de la notificación.El recurso de revocatoria tendrá carácter optativo para efectos de la acción contencioso administrativa. 24.
ResolucionesArt. 149.- Las providencias de mero trámite y la resolución definitiva, serán firmadas por todos los miembros delTribunal, aún en el caso de voto razonado.La certificación de la resolución firme que imponga una sanción, tendrá fuerza ejecutiva. El infractor deberá hacerlaefectiva dentro de los diez días siguientes a aquél en que se ha notificado la resolución, caso contrario el Presidente dela Defensoría remitirá la certificación al Fiscal General de la República para que haga efectiva la sanción conforme a losprocedimientos comunes.Conservación de la acción civil y otrasArt. 150.- En materia de derechos de los consumidores, los proveedores serán sujeto de las sanciones administrativascorrespondientes, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan concurrir.TÍTULO VSISTEMA NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDORCAPÍTULO IASPECTOS GENERALESSistemaArt. 151.- Institúyese el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, en adelante “el Sistema”, para promover ydesarrollar la protección de los consumidores, el que estará compuesto por: La Defensoría del Consumidor,dependencias del Órgano Ejecutivo y demás instituciones del Estado que entre los asuntos de su competencia lescorresponden velarsectorialmente por los derechos de los consumidores o vigilar a las empresas que operan con el público.Coordinador del SistemaArt. 152.- La Defensoría será el ente coordinador del Sistema y servirá como oficina de enlace de la actuación conjuntade las entidades públicas para el cumplimiento de la presente ley.Actividades del SistemaArt. 153.- Los integrantes del Sistema, de acuerdo a las facultades establecidas por sus marcos normativos realizaráncoordinadamente, entre otras, las actividades siguientes en lo relativo a la protección del consumidor:a) La formación de sus funcionarios en esta materia;b) El registro y clasificación de las denuncias presentadas por los consumidores y la sanción impuesta o la exoneracióndel proveedor, en su caso;c) La creación de redes de funcionarios participantes del Sistema, para realizar acciones específicas y preventivas deprotección de los consumidores;d) Planificar estratégicamente las actividades necesarias para la vigilancia y la aplicación de la legislación relacionadacon los consumidores;e) La elaboración de instrumentos de información y comunicación;f) La elaboración de normas técnicas, métodos y orientaciones para los funcionarios encargados de la aplicación de lalegislación; yg) La recopilación de datos, de investigaciones y otras informaciones sobre el comportamiento y actitud de losconsumidores.Actividades de control de calidadArt. 154.- Las instituciones del Órgano Ejecutivo en el ámbito de sus competencias organizarán campañas y actividadesde control de calidad, especialmente en relación con los siguientes productos y servicios:a) Los de uso o consumo común, ordinario y generalizado;b) Los que reflejen una mayor incidencia en los estudios estadísticos o epidemiológicos;c) Los que sean objeto de reclamaciones o quejas, de las que razonablemente se deduzcan las situaciones dedesventaja o indefensión de los consumidores;d) Los que sean objeto de programas específicos de investigación; ye) Aquellos otros que, en razón de su régimen o proceso de producción y comercialización, puedan ser fácilmenteobjeto de fraude o adulteración.CAPÍTULO IILA COOPERACIÓNRequerimiento de informaciónArt. 155.- La Defensoría requerirá a cualquier entidad pública la información que considere necesaria para establecer sise ha producido o puede producirse una infracción a la legislación que protege los intereses de los consumidores. Elrequerido facilitará inmediatamente la información solicitada, para cuyo efecto deberá realizar, en su caso, lasinvestigaciones que fueren necesarias.La Defensoría podrá nombrar a uno de sus funcionarios para acompañar a los delegados de la entidad requerida en susinvestigaciones. 25.
Intercambio de informaciónArt. 156.- Cuando un funcionario tenga conocimiento que se ha producido una infracción a la legislación que protegelos intereses de los consumidores, o considere que existe un grave riesgo de que tal infracción se produzca, lo notificaráa la Defensoría y le enviará, sin demora, toda la información necesaria.Utilización de la información intercambiadaArt. 157.- La información facilitada sólo podrá utilizarse para asegurar el respeto de la legislación que protege losintereses de losconsumidores. En cualquier otro caso, la información será confidencial y estará sujeta al secreto profesional, a no serque se invoque como prueba.Solicitudes para la aplicación de medidasArt. 158.- La Defensoría podrá requerir a cualquier funcionario a quien corresponda, entre sus atribuciones legales, laprotección de los derechos de los consumidores, que adopte las medidas administrativas necesarias para hacer cesar laviolación a los derechos de estos.La autoridad requerida informará sin demora a la Defensoría de las medidas de ejecución adoptadas.Coordinación de medidas de protección a los consumidoresArt. 159.- Todo funcionario integrante del Sistema, de ser pertinente, previo a adoptar cualquier medida relacionadacon los derechos de los consumidores en su ámbito de competencia, podrá oír a la Defensoría.Denuncias y base de datosArt. 160.- Las instituciones del Sistema enviarán regularmente a la Defensoría, estadísticas de todas las denuncias deconsumidores recibidas y las resoluciones emitidas en materia de protección al consumidor. La Defensoría mantendráactualizada una base de datos electrónica, en la que registrará la información recibida, la cual podrá ser consultada porlas autoridades competentes y por el público en general.CAPÍTULO IIILAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORESLibro de asociacionesArt. 161.- Para poder gozar de cualquier beneficio que les otorgue la presente ley y disposiciones reglamentariasaplicables, las asociaciones deconsumidores deberán ser acreditadas por la Defensoría y figurar en un libro que al efecto se llevará.De las asociaciones de consumidoresArt. 162.- Las asociaciones de consumidores deberán ser personas jurídicas y comprender entre sus objetivos ofinalidades la protección de los derechos de los consumidores.Tales asociaciones podrán integrarse en agrupaciones o federaciones privadas de idénticos fines y podrán representarante la Defensoría a los consumidores cuando se trate de la defensa de los intereses colectivos o difusos.Condiciones para la acreditaciónArt. 163.- Para ser acreditadas, las asociaciones solicitantes deberán presentar prueba de su calidad de persona jurídicay tener entre sus finalidades la protección de los derechos de los consumidores, bien sea con carácter general o enrelación con productos o servicios determinados.Requisitos para ser acreditadasArt. 164.- Para poder actuar en la promoción y defensa de los derechos de los consumidores, como parte del ConsejoConsultivo, las asociaciones de consumidores deberán cumplir con los siguientes requisitos:a) Estar completamente desinteresadas en la promoción de las causas comerciales o políticas;b) No tener fines de lucro;c) No aceptar anuncios de carácter comercial en sus publicaciones;d) No permitir una explotación comercial proporcionando información incompleta en los consejos que ofrezca alconsumidor;e) No recibir donaciones, aportes o contribuciones de partidos políticos ni de empresas comerciales, industriales oproveedoras de servicio, privadas o estatales, nacionales o extranjeras; yf) No utilizar medios o acciones injuriantes o difamatorias que dañen o atenten contra la imagen de los proveedores.Los anteriores requisitos serán calificados por el Presidente de la Defensoría y el incumplimiento de alguno de ellos conposterioridad a la acreditación dará lugar a la perdida de la misma, de acuerdo al procedimiento establecido en elreglamento de está ley.TÍTULO VIDISPOSICIONES FINALES, TRANSITORIAS, DEROGATORIAS Y VIGENCIACAPÍTULO ÚNICOALCANCESReferencias en otras leyes 26.
Art. 165.- Cuando en una ley se mencione a la autoridad que tutela los derechos de los consumidores, ya sea paradelegarle atribuciones, o para definir las relaciones con otros órganos e instituciones del Estado, se entenderá que lareferencia es a la Defensoría.ReglamentoArt. 166.- El Presidente de la República emitirá el reglamento de esta ley dentro de los noventa días siguientes a laentrada en vigencia de la misma.Esta potestad se entiende sin perjuicio de la otorgada al Presidente de la Defensoría.Aplicación supletoria de la legislación comúnArt. 167.- En lo no previsto en esta ley, se aplicarán las disposiciones del derecho común siempre que no contradiganlos principios que informan la presente.Procedimientos administrativos pendientes y contratos vigentesArt. 168.- Los procedimientos administrativos ya iniciados ante la Dirección General de Protección al Consumidor almomento de entrar en vigencia esta ley, se seguirán tramitando hasta su terminación, de conformidad a lo establecidoen la Ley de Protección al Consumidor que se deroga por el presente Decreto.Los contratos suscritos con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se mantendrán hasta la finalización delplazo estipulado en cada uno de ellos, salvo que las partes decidan darlos por terminado anticipadamente deconformidad a las cláusulas contenidas en los mismos.Nombramiento del primer Presidente de la Defensoría, miembros del Consejo Consultivo y del Tribunal Sancionador.Art. 169.- El primer Presidente de la Defensoría será nombrado por el Presidente de la República, a más tardar dentrode los noventa días siguientes a la entrada en vigencia de esta ley, debiendo ejercer las funciones que esta ley le asignaal Presidente de la Defensoría, la Comisionada Presidencial para la Defensoría del Consumidor nombrada por elPresidente de la República, mediante Acuerdo Ejecutivo No. 5, de fecha 1 de junio de 2004, publicado en el DiarioOficial No. 100, Tomo No. 363, de esa misma fecha, mientras tal nombramiento no se realice.Los primeros miembros del Tribunal Sancionador serán nombrados por el Presidente de la República, a más tardardentro de los treinta días siguientes a la vigencia del presente Decreto.Los primeros miembros del Consejo Consultivo serán nombrados por el Presidente de la Republica, conforme alprocedimiento establecido en la presente ley y su reglamento, a más tardar dentro de los noventa días siguientes a lavigencia del presente Decreto.Transferencia de recursosArt. 170.- La Defensoría iniciará operaciones con las asignaciones presupuestarias de la Dirección General de Protecciónal Consumidor en el ramo de economía incluyendo las correspondientes a los diferentes programas que vienen siendoejecutados por la misma, así como las de la Comisionada Presidencial para la Defensoría del Consumidor en elPresupuesto General dela Nación. Todas las asignaciones presupuestarias a las que se refiere la presente disposición son las correspondientesal año dos mil cinco.El personal de la Dirección General de Protección al Consumidor, pasa a formar parte de la Defensoría y gozará de todaslas prestaciones normales que tiene al momento de entrar en vigencia el presente decreto.Los bienes muebles de la Dirección General de Protección al Consumidor son transferidos por ministerio de ley, comoaporte del Estado al patrimonio de la Defensoría. Recommended
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