Source: http://www.sunass.gob.pe/websunass/index.php/usuarios/problemas-en-el-servicio/guia-del-buen-usuario
Timestamp: 2018-10-21 06:42:00+00:00

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Usuarios Problemas en el servicio Guía del usuario
Esta Guía ha sido elaborada para orientarlo y hacerle conocer sus derechos y obligaciones como usuario, así como los derechos y obligaciones de las empresas que llevan agua a su casa, llamadas Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS).
En las siguientes páginas le ofrecemos consejos prácticos y fáciles de aplicar para reducir su facturación mensual de agua y le damos a conocer paso a paso, las etapas para el procedimiento de un reclamo, en caso tenga alguna queja con la facturación o con el servicio que recibe.
Recuerde que la información de esta Guía, le servirá para realizar un control responsable de su servicio y le dará las pautas sobre como ejercer sus derechos ante cualquier reclamo o queja.
El agua es indispensable para la vida humana, es por ello que debemos saber cómo cuidarla y preservarla.
Sunass regula el Servicio de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en beneficio de su familia.
La Sunass y las EPS
Somos la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), organismo regulador que aprueba las tarifas, norma, supervisa y fiscaliza a las 50 Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), que brindan el servicio de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas a nivel nacional.
Contamos con un tribunal de Solución de Reclamos (TRASS) que, en segunda y última instancia administrativa, resuelve las controversias surgidas entre la empresa de agua potable y los usuarios. El regulador fue creado el 19 de diciembre de 1992 por Decreto Ley Nº 25965.
Supervisar que se cumplan los derechos y las obligaciones de los usuarios del servicio, así como el de las EPS o Empresas de Agua.
Elaborar la normativa que regula los servicios.
Coadyuvar a que el usuario reciba un adecuado servicio en condiciones de calidad.
Orientar sobre reclamos consultas de los usuarios, y gestionar si compete, que sean correctamente atendidos, con eficiencia y en los plazos establecidos.
Contribuir para establecer una mejor relación entre el usuario y las EPS, cuya obligación es alcanzar un nivel de excelencia en el servicio.
¿Qué son las EPS?
Son Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento o empresas de agua, que, de acuerdo a la Ley General de Servicios de Saneamiento Nº 26338 y su reglamento, pueden tener las siguientes formas de constitución:
Empresa Prestadora Pública, que depende del Gobierno Central o de los gobiernos municipales.
Empresa Prestadora Privada, que depende de personas naturales o jurídicas privadas.
Empresa Prestadora Mixta, que depende de los gobiernos municipales y de las personas naturales o jurídicas privadas.
¿Y cuáles son los derechos que tengo como usuario?
Respecto al servicio…
Recibir un servicio de agua potable y alcantarillado sanitario de calidad y en la cantidad adecuada, salvo en lugares donde, por imposibilidad técnica, no sea posible.
Exigir el buen funcionamiento de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario.
Contar con un medidor en la conexión domiciliaria.
Ser informado por la EPS sobre los cortes programados del servicio con 48 horas de anticipación, a excepción de aquellos que sean imprevistos.
Recibir información clara y precisa sobre el servicio que se le brinda y se le factura.
Recibir una factura que sea proporcional al volumen de agua que haya consumido, si tiene un medidor de consumo.
Reclamar por cobros injustificados.
Respecto a las conexiones:
Exigir que las conexiones domiciliarias externas, tuberías de red de agua potable y colectores de alcantarillado averiados sean reparados por la EPS a la brevedad.
Respecto a las condiciones del servicio:
Recibir un servicio con la calidad técnica adecuada.
Recibir compensación por daños económicos, de acuerdo al perjuicio, si es que la EPS actuó con negligencia, impericia o descuido en la prestación del servicio.
Respecto a la atención que recibe:
Ser atendido con cortesía, respeto, y eficiencia, por personal capacitado, con iniciativa y actitud positiva.
Recibir información veraz, clara y oportuna sobre sus derechos y deberes.
Recibir respuestas a los reclamos comerciales dentro del plazo establecido (40 días útiles).
¿Y mis obligaciones como usuario?
Respecto a los gastos a realizar, usted deberá:
Pagar el derecho de conexión para el servicio de agua potable y alcantarillado sanitario (que incluye mano de obra y accesorios comprendidos entre la red de distribución o colector y la caja del medidor o de registro de desagüe). Dichas obras son ejecutadas por las EPS o por terceros autorizados por éstas.
Pagar puntualmente todos sus recibos por consumo de agua, así como otras obligaciones contraídas con la EPS.
Detectar y reparar las instalaciones internas de su domicilio que presenten fallas.
Cancelar todos los pagos pendientes antes de cambiar de domicilio. El nuevo ocupante del inmueble deberá verificar que el predio no mantenga deudas con la EPS.
Respecto al servicio, usted deberá:
Solicitar a la EPS una conexión de agua potable y de alcantarillado donde exista una red de distribución y colectores.
Permitir la instalación de un medidor de consumo y la toma de lectura mensual, así como otros trabajos externos de conexión.
Hacer buen uso de los servicios sin dañar la infraestructura (tuberías de agua, desagüe, medidor, caja de la conexión de agua, etc.).
Mantener en buen estado sus instalaciones internas, siendo su responsabilidad por los daños y averías que pudieran afectar el servicio.
Denunciar ante la EPS aquellas instalaciones que se hayan realizado clandestinamente.
Hacer buen uso del servicio de alcantarillado, evitando echar desechos sólidos y otros, en los desagües para evitar atoros.
No manipular los medidores.
Avisar oportunamente a la EPS sobre los daños o averías que, a su juicio, pudieran afectar el servicio.
¿Cuáles son los derechos de la empresa prestadora de servicios de saneamiento (EPS)?
Respecto a los cobros y recuperaciones, la EPS tiene el derecho de:
Cobrar las tarifas y precios aprobados por la Sunass de acuerdo a la modalidad del servicio prestado que puede ser:
Facturar por los servicios prestados de agua potable y alcantarillado, según el tipo de uso de acuerdo al sistema tarifario establecido.
Facturar por servicios colaterales como instalación y reubicación de conexiones domiciliarias, cierre y reapertura de conexiones, etc.
Cobrar intereses por moras y gastos derivados cuando el usuario no cumple con pagar dentro del plazo de pago.
Cobrar el costo de las reparaciones de daños y desperfectos que el usuario o terceros ocasionen a las instalaciones de los servicios.
Cobrar los servicios correspondientes dejados de facturar hasta tres meses después de originados.
Respecto a las condiciones del servicio, la EPS tiene el derecho de:
Determinar el diámetro de las conexiones domiciliarias de agua potable y alcantarillado sanitario de acuerdo a las necesidades de los usuarios.
Suspender los servicios al usuario, sin la necesidad de previo aviso ni intervención de autoridad alguna, cuando el usuario no cumple con pagar dos meses consecutivos o una cuota de convenio por financiamiento.
Anular las conexiones de agua potable y alcantarillado sanitario no autorizadas.
Inspeccionar y revisar las instalaciones al interior de los inmuebles, previa autorización del usuario.
¿Cuáles son las obligaciones de la EPS?
Respecto al servicio, la EPS tiene la obligación de:
Comunicar con anticipación, y de manera clara y oportuna, los cortes programados del servicio de agua potable.
Proporcionar constantemente información veraz, clara y suficiente sobre el servicio para que el usuario conozca sus derechos.
Respecto a la facturación, la EPS tiene la obligación de:
Emitir y entregar mensualmente los recibos de agua por los servicios prestados, e informar sobre los locales habilitados o centros autorizados para el pago de los mismos.
Investigar el incremento o disminución significativa del consumo del usuario, de un mes a otro, para efectuar las correcciones que correspondan.
Notificar al usuario advirtiéndole incrementos de su consumo.
Cumplir con la responsabilidad establecida de brindar calidad y eficiencia en los compromisos adquiridos.
Prestar un servicio continuo y no disminuir la cantidad de horas de servicio brindado y, de ser el caso, comunicarlo previamente a los usuarios.
Realizar el mantenimiento de todas las instalaciones de los sistemas de agua potable y alcantarillado sanitario de manera preventiva y correctiva.
Reparar, en el más breve plazo posible, todas las conexiones domiciliarias de agua potable y alcantarillado externas, así como las redes de distribución y colectores que sufran desperfectos sin que esto signifique un cobro adicional a los usuarios.
La EPS mediante su personal o servicio de terceros deberá operar y/o mantener en buen estado las instalaciones de los servicios.
Garantizar la buena calidad de los materiales, ejecución de obras y conexiones domiciliarias.
Avisar con no menos de 48 horas de anticipación, los cortes programados por razones de mantenimiento, ampliación o mejora del sistema.
Velar por el buen estado y funcionamiento de la red de distribución y la red de alcantarillado sanitario, así como las acometidas y conexiones externas (hasta el medidor o red de colectores).
Instalar medidores de consumo en las conexiones domiciliarias de agua potable.
Respecto a la atención, la EPS debe:
Establecer una Oficina de Atención al Cliente o al Usuario, con los mecanismos necesarios para recibir, atender y responder reclamos, solicitudes y quejas, así como recibir sugerencias, inquietudes y consultas acerca del servicio, dentro de los plazos establecidos en la normativa vigente.
Ofrecer un trato cortes, diligente y satisfactorio al usuario o a los posibles clientes, así como respuestas adecuadas a consultas y reclamos. Asimismo, deberá recibir y atender solicitudes de trámites o de información de los mismos en el menor tiempo posible.
Informar al usuario acerca de sus derechos para que en caso no estuviera de acuerdo, con los recibos emitidos de agua, pueda realizar un reclamo en la Sunass.
Establecer procedimientos con formatos uniformes y pre numerados para que los usuarios sean atendidos oportuna y eficazmente, teniendo en cuenta los Reglamentos Generales de Reclamos y de Calidad de la Prestación de Servicios de las EPS.
Responder a los reclamos dentro de 40 días hábiles siguientes a su recepción (30 días hábiles de emisión de la resolución más 10 días hábiles de notificación).
Efectuar la indemnización pertinente, en casos de negligencia comprobada y de acuerdo a las características del perjuicio ocasionado.
Sobre la presentación del reclamo
El reclamo tiene como objetivo obtener la refacturación del mes reclamado. En el caso de quejas por consumo elevado, el usuario podrá acceder a la refacturación del mes reclamado, cuyo monto será calculado en base a un promedio de las seis últimas lecturas válidas o de las que existan, o en su defecto se le aplicará la asignación distrital.
Puede reclamar el titular del servicio o cualquier usuario mayor de edad que acredite ser usuario efectivo del predio, con copia del recibo objeto del reclamo.
¿Dónde y cuál es el plazo para reclamar?
Debe presentar su reclamo ante la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento (EPS), que es la Primera Instancia de resolución, con un plazo que va desde que le entregan el recibo de agua hasta los 2 meses siguientes contados desde la fecha de vencimiento de su recibo como máximo.
Para temas comerciales, es muy sencillo formalizar un reclamo: solo debe acercarse a la EPS y pedir un formato (Nº2 por cuestionamientos de la facturación) como constancia de su reclamo. Puede acompañar al formato los documentos que considere conveniente para respaldar su reclamo.(Ejemplo: una carta simple con su sustento).
Y para temas operativos, una vez que se hayan vencido los plazos para su atención, puede reclamar, igualmente, con el formato luego de producido el hecho, teniendo un plazo de un mes, 30 días calendario.
La EPS NO podrá pedir que primero pague el recibo para poder atender su reclamo.Asimismo, en los recibos posteriores no podrá incluirse el concepto o monto objeto de reclamo, mientras este no haya sido resuelto en instancia final.
¿Se puede disponer el cierre del servicio?
Ninguna EPS puede cortarle el servicio por no haber pagado él o los recibos que está reclamando, hasta que no se haya terminado el proceso de su reclamo. Sin embargo, si usted debe otros recibos (anteriores o posteriores), incluyendo intereses y moras, la EPS podrá cortarle el servicio.
Etapas del procedimiento del reclamo en las EPS
El procedimiento se llevará a cabo en la EPS en tres etapas:
(I) Investigación (inspección al predio)
(II) Negociación (conciliación)
(III) Decisión
¿En qué consiste la Etapa de Investigación?
Es la etapa en la cual se dispondrá la realización de pruebas según el tipo de reclamo. Así, por ejemplo, en el caso de reclamos por consumo elevado, se requiere de una inspección interna y externa, para determinar si existen fugas dentro del predio o en la caja del medidor, y de la contrastación del medidor, para determinar si el medidor de consumo está operando en condiciones normales.
En el caso de reclamos por tipo de unidades de uso se requiere de la inspección interna, para determinar la actividad que se desarrolla en el predio.
El día y la hora donde se realizará la inspección, debe ser comunicado por la EPS al reclamante con una anticipación de al menos dos días hábiles y su realización no debe durar más de dos horas.
Los resultados se registraran en un acta cuya copia se entregará al usuario o la persona que se encuentre presente durante la constatación.
¿En qué consiste la Etapa de Negociación?
Es la etapa en la cual usted y la EPS tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo. Para ello, al presentarse el reclamo, la EPS citará al usuario a una reunión que se realizará, a más tardar al décimo día hábil posterior a la presentación del reclamo.
Se levantará un acta en la que se señalará si hubo acuerdo total, parcial o si se continúa con el reclamo. Asimismo, se le entregará al usuario el resumen histórico de sus recibos y una cartilla informativa.
¿En qué consiste el derecho del usuario a la contrastación del medidor?
Al momento de presentar el reclamo, la EPS deberá informarle acerca de su derecho a solicitar la contrastación del medidor y la existencia de contrastadoras privadas acreditadas por Indecopi. Luego, el usuario deberá especificar el tipo de contrastación que desea realizar, así como seleccionar a la empresa contrastadora.
Cabe precisar que la contrastación es otra prueba a la cual usted puede acceder en caso su reclamo sea por consumo elevado y, se realizará solo si la EPS demostró que no existen factores que distorsionen el registro del medidor.
¿Cuáles son los tipos de contrastación?
La contrastación puede ser de dos tipos:
De campo: se realiza sin retirar el medidor de agua potable de la conexión domiciliaria, bajo las condiciones hidráulicas (presión de agua en las cañerías) correspondientes al servicio que recibe el usuario.
De laboratorio: en este caso, es necesario retirar el medidor de la conexión domiciliaria y, se realiza una prueba en un laboratorio que simula las condiciones hidráulicas del servicio que recibe el usuario.
¿En qué consiste la Etapa de Decisión?
Es la etapa en la cual se evalúan las pruebas con la finalidad de determinar, mediante Resolución, si el reclamo es fundado o infundado. La decisión se acredita mediante un informe técnico de control operacional del servicio de la EPS.
En los casos de consumo elevado, el reclamo será declarado fundado cuando la contrastación determina que el medidor sobre registra consumos en al menos, uno de los caudales de prueba, caso contrario será declarado infundado.
Cabe agregar que, si la contrastación la hace la EPS de oficio, usted no tendrá que pagar nada porque la EPS asume el costo.
En caso que la contrastación sea realizada por una contrastadora privada, usted tendrá que pagar solamente si la prueba determina que el medidor no sobre registra. Este costo se cargará en el siguiente recibo de su facturación.
¿Cuál es el plazo para que la Empresa Prestadora resuelva el reclamo?
La EPS tiene un plazo máximo de treinta días hábiles para emitir la resolución de 1ra instancia, contados desde el día que usted presentó el reclamo, y con un plazo máximo de diez días hábiles, desde la emisión de la resolución, para entregarle los resultados.
¿Qué ocurre si la resolución de Primera Instancia no es notificada al usuario en el plazo indicado?
Si la EPS no notificara la resolución en los plazos establecidos que son cuarenta días hábiles dará origen a los que llamamos Silencio Administrativo Positivo (SAP) y, en consecuencia, el reclamo se entenderá como fundado. El SAP deberá ser ejecutado por la EPS.
En caso de no ejecutarse el SAP, el usuario podrá:
Solicitar a la EPS que disponga la ejecución del SAP y, de ser el caso, el inicio de los trámites para sancionar al responsable.
Presentar en las oficinas del Sunass, una carta simple adjuntando copia de su formato de reclamo, el regulador ordenará la ejecución del SAP, actuando conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Infracciones y Sanciones.
¿Qué pasa si usted no está de acuerdo con la resolución emitida por la EPS?
Los medios de impugnación son:
En caso de no estar conforme con la Resolución de Primera Instancia, usted tiene quince días hábiles, contados a partir de la fecha de notificación, para presentar:
Recurso de Reconsideración: Es opcional y solo aplica si tiene nuevas pruebas. Este debe ser presentado ante la EPS que se encargará de resolver, a través de una Resolución, en un plazo posterior de 15 días hábiles. Esta deberá ser notificada dentro de los 5 días hábiles luego de su emisión. Si la EPS no notifica en el plazo de 20 días hábiles, se dará el Silencio Administrativo Positivo (SAP) y el reclamo se entenderá como fundado.
Recurso de Apelación: Se basa en una apreciación diferente de las pruebas y el usuario tiene derecho a presentarlo. En este caso, la EPS deberá enviar el expediente que contiene el reclamo a la oficina del Tribunal de Solución de Reclamos, TRASS de la Sunass, para que resuelva el caso en Segunda y Última Instancia. La EPS tiene un plazo de 5 días hábiles desde la presentación del recurso de apelación para enviar el expediente al TRASS.
SEGUNDA Y ÚLTIMA INSTANCIA
La Segunda Instancia es un procedimiento que evalúa el reclamo fuera del ámbito de la EPS, antes explicado como recurso de apelación. Este procedimiento se realiza a través del TRASS de la Sunass y su resolución será definitiva e inapelable en la vía administrativa.
¿Cuál es el plazo para que el TRASS resuelva el recurso de apelación?
El TRASS tiene un plazo referencial de treinta días hábiles, desde que recibe su expediente, para investigar y emitir la resolución de segunda instancia. Además cuenta con un plazo de cinco días hábiles para informar, por medio de una notificación, sobre los resultados de esta segunda resolución.
¿Qué ocurre si la resolución no es notificada al usuario en el plazo indicado?
Si el TRASS no notifica dentro de los 35 días hábiles, se dará origen a los que llamamos el Silencio Administrativo Negativo (SAN) con resultado adverso, a lo cual el usuario podrá presentar su demanda ante el Poder Judicial o exigir al TRASS la expedición de la Resolución.

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 Resolución 
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