Source: https://www.scribd.com/document/109449497/KPIs-ITIL-Operacion-del-Servicio-Gestion-Incidentes
Timestamp: 2017-02-21 02:09:07+00:00

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KPIs ITIL - Operación del Servicio - Gestión Incidentes
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Procesos ITIL: Operación del Servicio, ITIL V3 Categoría: Métricas ITIL - Operación del Servicio Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del Mapa de Procesos ITIL V3 (http://es.it-processmaps.com/productos/mapa-procesos-itil.html)
KPI's ITIL - Gestión de Incidentes
KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de incidentes repetidos Cantidad de incidentes repetidos (con métodos para su resolución ya conocidos) Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk Incidentes resueltos a distancia (p.ej. sin acudir al lugar del usuario) Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk, Cantidad de incidentes agrupados por categorías Tiempo medio para resolver un incidente, Tiempo de resolución de incidente agrupados por categorías Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada, agrupados por categorías
Cantidad de escalados
Tasa de Resolución de Primera Llamada
it-processmaps. Cantidad de problemas agrupados por categorías Tiempo medio para resolver problemas.es. Esfuerzo de resolución de problemas agrupados por categorías
Cantidad de incidentes por problema Cantidad de incidentes por problema conocido Tiempo hasta la identificación del problema
→ regresar a: Métricas ITIL . Tiempo de resolución de problemas agrupados por categorías Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas.php?title=KPIs_ITIL__Operaci%C3%B3n_del_Servicio&oldid=2199»
.KPIs ITIL Obtenido de «http://wiki.Gestión de Problemas
KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas.Resolución dentro del SLA
Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA.
Esfuerzo de resolución de incidente
KPI's ITIL .com/index. agrupados por categorías Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes.
Categorías: ITIL Métrica (ITIL) Operación del Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Problemas
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