Source: https://support.kaspersky.com.br/support/rules/es_mx
Timestamp: 2019-06-17 06:36:23+00:00

Document:
Política de soporte estándar de Kaspersky Lab (actualizado: 1 de febrero de 2019)
La Política de soporte técnico estándar de Kaspersky Lab se aplica con carácter global. Se trata de la descripción de una oferta (de servicio) de soporte técnico estándar que Kaspersky Lab ofrece a sus clientes. Kaspersky Lab se reserva el derecho a modificar estos Términos y Condiciones, cuyas actualizaciones serán publicadas en http://support.kaspersky.com/mx/. Los clientes que hayan comprado una oferta de soporte técnico adicional recibirán el servicio, según las condiciones que se describen en su acuerdo.
Cliente: persona jurídica (cliente corporativo) o persona individual (consumidor) que haya comprado el Software a través de un CLUF vigente y a quien Kaspersky Lab le ofrece sus servicios de soporte técnico.
Producto Freemium: es un producto que se proporciona gratuitamente, pero que cuenta con funciones adicionales que son de paga.
Incidente: es un evento informado por el Cliente, que no forma parte del funcionamiento normal de la aplicación (de acuerdo con la documentación del Software) y que causa o que puede causar una interrupción o una disminución de la calidad del servicio que proporciona la Aplicación.
Licencia: derecho concedido por Kaspersky Lab al Cliente para usar sus productos en el entorno del Cliente, de acuerdo con el Acuerdo de Licencia correspondiente. Por lo general, este derecho se proporciona a cambio de una contraprestación y tiene una fecha de caducidad.
Lanzamiento principal: es la primera versión comercialmente disponible de una nueva aplicación. Un lanzamiento principal está asociado con el cambio a la siguiente versión (por ejemplo de 14 a 15).
Lanzamientos menores: son todas las versiones posteriores de una aplicación, disponibles después de un lanzamiento principal. Un lanzamiento menor está asociado con el cambio al siguiente número de la versión menor (por ejemplo, de 14.0.0 a 14.0.1)
Parche: es cualquier tipo de actualización pública de la aplicación que corrige los errores de la aplicación o que agrega nuevas funciones (por ejemplo, paquetes de mantenimiento, actualizaciones críticas, parches automáticos, parches manuales).
Cliente potencial: es cualquier compañía o individuo que usa una versión de prueba de la aplicación bajo una licencia de prueba válida.
Respuesta calificada: es cualquier respuesta que se da a quien inicia la pregunta, por parte de un especialista asignado, y que contiene los resultados de un análisis preliminar. En caso de que hubiese una falta de información en la solicitud inicial, en esta respuesta se incluye una petición para que se proporcione toda la información necesaria. Además, cuando sea aplicable, esta solicitud puede contener un tiempo estimado de resolución.
Tiempo de respuesta: es el tiempo transcurrido entre el momento en que se recibe la información sobre un incidente y el momento que en se le brinda una respuesta calificada al cliente (a través de sistema de soporte, o por medio de correo electrónico o teléfono).
Software o Aplicación: es un programa de Kaspersky Lab que el cliente ha adquirido, utilizado e instalado, según los términos del acuerdo de licencia entre Kaspersky Lab y el Cliente.
Horario de soporte: son los días de la semana y el horario diario en que se proporcionan los servicios de soporte técnico, de acuerdo con los Términos y condiciones.
Equipo de soporte técnico, Soporte técnico: son los técnicos de soporte técnico de Kaspersky Lab, incluidos aquellos que trabajan en las filiales de Kaspersky Lab o los socios locales de prestación de servicios.
Actualización:es el lanzamiento de nuevas firmas de virus o de una modificación a la licencia de la aplicación, las cuales proporcionan mejoras en el funcionamiento o en el desempeño, o incorporan nuevas funciones y mejoras.
3. Oferta de soporte técnico estándar
Kaspersky Lab proporciona servicios de soporte técnico para las versiones compatibles de las aplicaciones con licencia, dependiendo del tipo de producto y del tipo y estado de la licencia:
Todos los productos comerciales y freemium para los Clientes particulares reciben soporte técnico, independientemente del estado de su licencia
Todos los productos comerciales para los Clientes corporativos reciben soporte técnico si su licencia es válida
Las versiones de prueba de los productos reciben soporte técnico si su licencia es válida
Los productos gratuitos no reciben soporte técnico de Kaspersky Lab*
* Los productos gratuitos de Kaspersky Lab pueden recibir soporte técnico de la comunidad de expertos en el Foro de Kaspersky Lab.
La siguiente lista describe los servicios de soporte técnico que Kaspersky Lab le ofrece al cliente, como parte de su oferta de soporte técnico estándar:
Procesamiento de errores y comportamientos incorrectos de la aplicación
Procesamiento de errores y preguntas acerca de las actualizaciones periódicas de la base de datos
Procesamiento de incidentes relacionados con malware:
Detecciones falsas de la aplicación
Muestras de malware no detectado
Asistencia en la recuperación de información de licencia perdida o dañada (siempre que sea posible)
Procesamiento de preguntas sobre consejos prácticos, tales como:
Cómo y en dónde descargar la aplicación
Dónde encontrar información sobre el producto, por ejemplo, manuales y tutoriales
Cómo utilizar el portal de autoservicio de My Kaspersky o CompanyAccount
Preguntas básicas sobre la instalación
Eliminación de un producto de la competencia (si hay información disponible)
Kaspersky Lab no tiene obligación alguna de proporcionar soporte técnico en los siguientes casos:
Cuando el hardware y el software no cumplen con los requisitos mínimos del sistema para la aplicación
Si la aplicación alcanza el final de su vida útil
Los tipos de solicitudes que no están cubiertos por la oferta de soporte técnico estándar incluyen, entre otros, los siguientes:
Mejoras en el rendimiento y ajustes en el dispositivo del cliente
Desinfección de equipos infectados con malware (incluida la eliminación de los efectos posteriores a la infección del malware)
Solicitudes de descripción de malware
Soporte técnico en el sitio y sesiones de soporte técnico remoto*
Preguntas relacionadas con el funcionamiento de aplicaciones o sistemas operativos de terceros
Aplicación de parches de terceros a sistemas operativos y aplicaciones, aplicación de parches de vulnerabilidad de terceros
Integración de productos Kaspersky Lab con programas de terceros
Prácticas recomendadas para la configuración de seguridad de la red
Formación sobre la aplicación
Demostraciones sobre la aplicación, su implementación o cualquier asesoría sobre su implementación
Comprobación del estado de la aplicación y puestas a punto
* Las sesiones de soporte técnico remoto sólo se podrán realizar a discreción del soporte técnico.
Se podrán ofrecer algunas acciones que están fuera de la oferta de soporte técnico estándar como un servicio pago independiente.
El equipo de soporte de Kaspersky Labs hace su mayor esfuerzo por asistir a sus Clientes, pero no puede garantizar el éxito de la instalación de una Aplicación ni la reparación correcta de malware o un error de funcionamiento en los siguientes casos:
Presencia de malware sin que haya algún programa antimalware instalado
Hay un producto antimalware de terceros instalado, pero no detectó o no desinfectó el malware
Las aplicaciones de Kaspersky Lab fueron instaladas en un entorno mixto, junto con otra solución antimalware
En incidentes causados por plataformas no compatibles con las versiones de software (es decir versiones beta, versiones de paquetes de nuevos servicios o adiciones que Kaspersky Lab no haya aprobado como compatibles con las aplicaciones)
En problemas para los cuales el cliente no proporcione información precisa, que haya sido razonablemete solicitada por el equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab, para reproducir, solucionar o investigar el problema
Problemas que surjan como resultado de la falta o del mal uso de las instrucciones del equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab, o de la documentación de Kaspersky Lab, lo cual, si se utiliza adecuadamente, podría solucionar el problema
Los incidentes causados por el software de terceros que no reciba soporte técnico de los proveedores
4. Soporte Técnico Ampliado
El acuerdo de servicio de mantenimiento (MSA por su siglas en inglés) de Kaspersky le permite elegir programas de soporte premium que le asignan una prioridad alta a sus problemas de seguridad de TI y permiten que su negocio siga funcionando sin problemas.
Nuestros programas de soporte se adecuan perfectamente a las compañías que dependen de su infraestructura de TI para asegurar la continuidad del negocio y la entrega permanente de procesos importantes para el funcionamiento de la empresa. Puede encontrar más información aquí.
La disponibilidad y el alcance de los servicios pagos pueden variar para las filiales específicas de Kaspersky Lab y para los proveedores de servicios locales.
5. Horario e idiomas del soporte técnico
El horario del soporte técnico puede variar de acuerdo con las filiales o los socios locales de prestación de servicios de Kaspersky Lab.
Kaspersky Lab proporciona servicios de soporte técnico estándar en inglés, francés, alemán, italiano, ruso, español, japonés y otros idiomas utilizados por las filiales o por los socios locales de prestación de servicios.
Las filiales o los socios locales de prestación de servicios realizarán todos los esfuerzos comercialmente razonables para ofrecer soporte técnico en distintos idiomas durante el horario laboral local, de acuerdo con los recursos disponibles. El soporte técnico estándar no garantiza un tiempo de respuesta específico. Se puede proporcionar el compromiso de un tiempo de respuesta específico como parte de un servicio de paga.
6. Gestión de incidentes
Kaspersky Lab realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para gestionar los incidentes y tratar el caso de cada cliente según la prioridad relativa en la cola general de todas las solicitudes de los clientes de Kaspersky Lab.
En el caso de los clientes, todos los incidentes tienen la misma prioridad y son procesados de uno en uno por orden de llegada.
En el caso de los clientes corporativos, un incidente se considera prioritario de acuerdo a los siguientes criterios:
«Prioridad alta»: cualquier problema de la aplicación que afecte a la continuidad del negocio del cliente debido a una interrupción del funcionamiento normal de la aplicación y que sea capaz de desencadenar un bloqueo del sistema operativo de la aplicación, provocar una pérdida de datos, modificar la configuración predeterminada a valores inseguros o generar problemas de seguridad, siempre que no exista ninguna solución alternativa disponible.
«Prioridad media»: cualquier problema que afecte el funcionamiento de la aplicación, pero que no cause ningún daño, pérdida de datos o bloqueo del software. Un nivel de «prioridad alta» se convertirá en nivel de «prioridad media» cuando exista una solución alternativa.
«Prioridad baja»: cualquier solicitud para una función nueva o cualquier solicitud de servicio que no afecte el funcionamiento de la aplicación.
Para los clientes corporativos con soporte técnico ampliado, se le dará prioridad a los incidentes y serán manejados según los términos de los acuerdos de soporte técnico ampliado.
Se les asignará el estado de «pendiente» a todos los incidentes enviados para su resolución al soporte técnico de Kaspersky Lab, mientras se espera la confirmación de su resolución por parte del cliente. Si no se confirma la resolución de un incidente en el transcurso de un período de tiempo específico (el cual será variable de acuerdo con la filial de Kaspersky Lab), después de que se haya solicitado información al cliente, o de que se haya proporcionado una solución, el incidente se considerará solucionado automáticamente y después de cerrará con el correspondiente envío de una notificación al Cliente.
7. Canales de soporte técnico
El soporte técnico estándar se proporciona a través de los siguientes canales:
Portal de autoservicio en línea de Kaspersky Lab. El portal incluye una base de conocimientos y más información de otras aplicaciones de soporte técnico que el cliente o cliente potencial pueden utilizar para buscar respuestas a consultas frecuentes. La base de conocimientos contiene artículos que incluyen información sobre las aplicaciones, requisitos del sistema e información con respecto a mensajes de advertencia y errores, además de artículos con consejos prácticos y preguntas frecuentes. La información del soporte técnico de la aplicación se almacena en el portal de autoservicio en línea.
Herramientas de Kaspersky Lab para la gestión en línea de incidentes. El cliente puede utilizar las herramientas de gestión en línea de incidentes para registrar, seguir, actualizar y cerrar los casos de soporte técnico en línea:
Servicio para clientes My Kaspersky. Las instrucciones para My Kaspersky están disponibles aquí.
Servicio CompanyAccount para clientes corporativos. Las instrucciones para usar CompanyAccount se encuentran aquí.
Teléfono. La disponibilidad del soporte técnico para la prestación de servicios de Kaspersky Lab por teléfono depende de las filiales específicas o de los socios locales.
Chat en línea de KasperSky. El chat está disponible en algunos países.*
*Para aquellos países en donde el soporte técnico vía chat está disponible, puede encontrar un botón que dice “Live Chat” en la página en donde se encuentra la información de contacto de los países, en (http://support.kaspersky.com/mx/b2c).
8. Foro de Kaspersky Lab
El foro de Kaspersky Lab es un canal especial en donde una comunidad proporciona soporte técnico. Kaspersky Lab ofrece una plataforma de comunicación e intercambio de conocimiento entre los expertos de la comunidad y los clientes, y no puede garantizar la resolución de todas las solicitudes realizadas por medio del foro.
9. Ciclo de vida del soporte técnico de la aplicación
Kaspersky Lab proporciona distintos niveles de servicio de soporte técnico, dependiendo de la fase del ciclo de vida del soporte técnico de la aplicación. El ciclo de vida del soporte técnico está formado por las siguientes fases:
Fase de soporte técnico integral
Fase de soporte técnico limitado
Fase sin soporte técnico
Las fases se suceden en el orden indicado. Las fases de soporte técnico limitado y sin soporte técnico se pueden omitir para determinados productos, de acuerdo con el criterio de Kaspersky Lab.
A continuación se definen los servicios ofrecidos durante cada fase del soporte técnico:
Fase del soporte técnico integral:
Oferta de soporte técnico estándar
Lanzamiento periódico de actualizaciones de la base de datos. Las actualizaciones periódicas del software y de las bases de datos de Kaspersky Lab en la fase de soporte técnico integral garantizan la protección más eficaz y completa
Lanzamiento de parches del software (para la resolución de problemas confirmados de la aplicación)
Fase de soporte técnico limitado:
Lanzamiento de actualizaciones periódicas de la base de datos, con el fin de mantener un índice de detección elevado
Durante esta fase no hace el lanzamiento de nuevos parches para esta versión de software, a menos que se detecte un problema grave del software, reconocido por Kaspersky Lab de acuerdo con su propio criterio
Fase sin soporte técnico:
No hay soporte técnico ni parches nuevos disponibles
El único servicio de soporte técnico que se puede proporcionar son las actualizaciones parciales de la base de datos
Final de la vida útil:
No hay oferta de soporte técnico estándar ni parches disponibles para el software
No se proporcionan lanzamientos periódicos de la base de datos para esta versión de software
No se pueden comprar los servicios de paga para esta versión de software
La siguiente tabla muestra los servicios de soporte técnico disponibles durante las diferentes fases de soporte. Los servicios proporcionados para una aplicación específica pueden variar.
Fase de soporte técnico/servicios
Actualizaciones de la base de datos
* Durante esta fase no se publican nuevos parches para esta versión de software a menos que Kaspersky Lab detecte y reconozca un problema grave del software, lo cual se hará bajo el criterio de Kaspersky Lab.
Kaspersky Lab no asume ninguna obligación para procesar aquellos incidentes relativos a las aplicaciones que se encuentren en la fase sin soporte técnico o cuyo ciclo de soporte técnico haya finalizado. En dichos casos, se le recomendará al cliente que actualice su aplicación a una versión para la que haya soporte técnico.
Para productos domésticos:
La lista actual de familias de productos soportadas es la siguiente:
Tenga en cuenta que posiblemente deba actualizar el producto a la versión más reciente durante el proceso de soporte.
En caso de que tenga algún problema con el soporte del producto o dificultades técnicas con respecto al producto, comuníquese con nosotros primero para solucionarlo rápidamente.
Para productos empresariales:
Las listas actualizadas de las aplicaciones compatibles y sus fases de soporte están publicadas en los siguientes enlaces:
https://support.kaspersky.com/mx/support/lifecycle#b2b.block0 – para empresas y pequeñas empresas
10. Responsabilidades de Kaspersky Lab
Kaspersky Lab garantiza la disponibilidad de los servicios de soporte técnico para las aplicaciones conforme al Acuerdo de licencia (el Acuerdo) y los presentes términos y condiciones. Mediante previo pago, se pueden proporcionar servicios adicionales y un soporte técnico ampliado.
11. Responsabilidades del cliente
Durante su colaboración con el equipo de soporte técnico, el cliente deberá proporcionar a Kaspersky Lab respuestas oportunas, información acerca de la licencia adquirida y cualquier dato razonable que sea requerido (tales como registros, muestras de malware, etc.) como parte de la reparación o del proceso de resolución del incidente. El equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab también podrá solicitar al cliente el uso de utilidades adicionales de Kaspersky Lab, siempre y cuando esto sea esencial para la resolución del incidente.
Luego de la resolución de un incidente, es posible que el Cliente reciba una solicitud para completar un cuestionario sobre la calidad del servicio.

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