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Timestamp: 2019-04-23 07:59:01+00:00

Document:
Irekia Eusko Jaurlaritza - Gobierno Vasco :: Disposición BOPV 201702038
Disposición 201702038
Materias: ADMINISTRACION PUBLICA; COMUNIDAD AUTONOMA DEL PAIS VASCO; CONVENIOS DE COLABORACION; ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO; ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA
Nº orden: 201702038
Artículo único.– Publicar en el Boletín Oficial del País Vasco el texto del Convenio de colaboración suscrito con la Administración General del Estado para la prestación mutua de soluciones básicas de administración electrónica, que figura como anexo a la presente.
ANEXO A LA RESOLUCIÓN 44/2017, DE 3 DE ABRIL, DEL DIRECTOR DE LA SECRETARÍA DEL GOBIERNO Y DE RELACIONES CON EL PARLAMENTO
CONVENIO DE COLABORACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO (SECRETARIA GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DIGITAL) PARA LA PRESTACIÓN MUTUA DE SOLUCIONES BÁSICAS DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA
De una parte, D. Domingo Molina Moscoso, Secretario General de Administración Digital, nombrado para este cargo por el Real Decreto 685/2016, de 16 de diciembre, actuando en nombre y en representación de la Secretaría General de Administración Digital (SGAD) adscrita a la Secretaria de Estado de Función Pública, del Ministerio de Hacienda y Función Pública, en ejercicio de las competencias atribuidas.
De otra parte, D. Josu Iñaki Erkoreka Gervasio, Consejero de Gobernanza Pública y Autogobierno de la Comunidad Autónoma de Euskadi, actuando en ejercicio de las competencias que le han sido atribuidas al efecto por el Decreto 24/2016, de 26 de noviembre, del Lehendakari, de creación, supresión y modificación de los Departamentos de la Administración de la Comunidad Autónoma del País Vasco y de determinación de funciones y áreas de actuación de los mismos, y por el Decreto 188/2013, de 9 de abril, por el que se establece la estructura orgánica y funcional del Departamento de Administración Pública y Justicia, y conforme se dispone en el artículo 26.1 Ley 7/1981, de 30 de junio, sobre Ley de Gobierno, respecto a ejercer la representación del Departamento del que es titular en las competencias que le estén legalmente atribuidas.
Primero.– Que el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, establece como uno de los principios generales de actuación de las Administraciones Públicas, el principio de cooperación, colaboración y coordinación y, la propia Ley regula, en su capítulo VI del Título Preliminar, el Convenio como instrumento con efectos jurídicos para la formalización de acuerdos entre Administraciones para un fin común.
Segundo.– Que, de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto 424/2016, de 11 de noviembre, por el que se establece la estructura orgánica básica de los departamentos ministeriales, la Secretaría de Estado de Función Pública asume, en materia TIC, las funciones de la antigua Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, en particular, la incorporación de las tecnologías de la información y de las comunicaciones a la prestación de los servicios públicos, el desarrollo de la administración electrónica y la cooperación con otras Administraciones Públicas en esta materia, así como el fomento de los programas de atención al ciudadano en el ámbito de la Administración General del Estado. De la SEFP depende la SGAD que, en virtud del citado Real Decreto 424/2016, de 11 de noviembre, asume las funciones de la suprimida Dirección de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
Tercero.– Que teniendo ambas partes firmantes entre sus competencias la aplicación de las tecnologías de la Información para el impulso, desarrollo e implantación de servicios electrónicos en línea, en beneficio de los ciudadanos y las empresas a tal fin, es preciso avanzar con rapidez y eficacia en el desarrollo de la Administración electrónica para dar efectivo cumplimiento a la lo dispuesto en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, que establece la obligación de las Administraciones Públicas de relacionarse electrónicamente entre sí y con sus órganos, organismos públicos y entidades vinculados o dependientes a través de medios electrónicos que aseguren la interoperabilidad y seguridad de los sistemas y soluciones adoptadas por cada una de ellas, garantizando la protección de datos de carácter personal; y al derecho de los ciudadanos de relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas, de conformidad con lo establecido en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Y que, con la finalidad de que las Entidades Locales ubicadas en el territorio de la Comunidad Autónoma de Euskadi sean partícipes de las soluciones tecnológicas básicas de administración electrónica acordadas en el Convenio, así como los que se acuerden en el futuro, se estima conveniente establecer un mecanismo que posibilite, de forma sencilla, que dichas Entidades Locales del territorio puedan adherirse al Convenio a través de un procedimiento que garantice, en todo caso, el cumplimiento de las obligaciones establecidas.
Cuarto.– Que con fecha 18 de octubre de 2010 se suscribió el Convenio de Prestación Mutua de Servicios de Administración Electrónica por el Ministerio de la Presidencia y la Comunidad Autónoma de Euskadi, al que este Convenio sustituye.
Quinto.– Que las partes están de acuerdo en seguir impulsando la prestación de servicios en línea al ciudadano, facilitando su interoperabilidad. En este sentido, los firmantes, en sus ámbitos de competencia, consideran necesario promover la coordinación de los proyectos de administración electrónica, con el objetivo de conseguir su máxima eficacia y eficiencia y con la finalidad última de satisfacer el interés público.
Sexto.– Que para lograr una mayor eficacia en la consecución de estos fines y conforme a los principios de cooperación en la actuación entre las Administraciones Públicas, el presente acuerdo resulta de especial utilidad para las dos Administraciones.
1.– El presente Convenio tiene por objeto establecer los términos y condiciones generales para un aprovechamiento común de las soluciones tecnológicas básicas de administración electrónica que prestan las partes firmantes en cumplimiento de lo dispuesto, en materia de Administración electrónica en las Leyes 39/2015 y 40/2015, ambas de 1 de octubre.
2.– También es objeto de este Convenio la determinación de las condiciones en las que la Comunidad Autónoma de Euskadi facilitará el acceso de las Entidades Locales que estén interesadas en las soluciones tecnológicas relacionadas en la cláusula segunda del presente Convenio o por las que las actualicen o modifiquen en el futuro, mediante la suscripción del correspondiente Acuerdo, que garantizará, en todo caso, el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el presente Convenio.
3.– Así mismo, es objeto del Convenio la determinación de las condiciones en las que se facilitará el acceso a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ambas partes firmantes que estén interesadas en las soluciones tecnológicas relacionadas en la cláusula segunda del presente Convenio o por las que las actualicen o modifiquen en el futuro, mediante la suscripción del correspondiente Acuerdo, que garantizará, en todo caso, el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el presente Convenio.
1.– Las partes que suscriben el presente Convenio podrán acceder a las funcionalidades proporcionadas por las soluciones tecnológicas básicas de administración electrónica que permiten la prestación de los servicios que a continuación se especifican:
2.– Las soluciones básicas anteriormente especificadas se basan en tecnología que podrá ser actualizada o sustituida por otras más avanzadas o eficientes por acuerdo de la Comisión de Seguimiento, establecida en la cláusula séptima del presente Convenio, cuando, como consecuencia del desarrollo de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, hayan quedado obsoletas las aplicaciones o sistemas relacionados en el apartado anterior o se hayan producido modificaciones normativas que afecten a las correspondientes especificaciones técnicas y de seguridad.
3.– Las Entidades Locales ubicadas en el territorio de la Comunidad Autónoma podrán acceder a las funcionalidades de las soluciones tecnológicas recogidas anteriormente, o a las que las actualicen o sustituyan, mediante Acuerdo suscrito al efecto entre aquella y cada Entidad Local. El Acuerdo garantizará el acceso y derecho de uso de las funcionalidades de todas o algunas de las soluciones anteriormente relacionadas, así como el cumplimiento por parte de las Entidades Locales de las obligaciones correspondientes contenidas en el presente Convenio.
4.– Las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de las Administraciones que suscriben el presente Convenio podrán acceder a las funcionalidades de las soluciones tecnológicas recogidas anteriormente, o a las que las actualicen o sustituyan, mediante Acuerdo suscrito al efecto con la Administración con la que están vinculadas o de la que dependen. El Acuerdo garantizará el acceso y derecho de uso de las funcionalidades de todas o algunas de soluciones anteriormente relacionadas, así como el cumplimiento por parte de las entidades de derecho público de las obligaciones correspondientes contenidas en el presente Convenio.
Tercera.– Obligaciones generales del MINHFP.
1.– Con carácter general, el MINHFP, a través de la SGAD, asume las siguientes obligaciones:
i) Poner a disposición de la Administración de la Comunidad Autónoma y de las Entidades de derecho público de ella dependientes que se adhieran al presente Convenio, así como de las Entidades Locales adheridas al mismo, las soluciones tecnológicas previstas en el presente Convenio conforme a las especificaciones técnicas que se describen en el anexo de este Convenio.
2.– En ningún caso el MINHFP o sus proveedores están obligados a asumir daños y perjuicios indirectos que provengan del mal empleo o la no disponibilidad de las soluciones tecnológicas básicas incluidas en el presente Convenio por parte de la Comunidad Autónoma, por parte de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes, o por parte de las Entidades Locales.
Cuarta.– Obligaciones específicas del MINHFP.
b.– Facilitar la validación de firmas electrónicas realizadas con certificados electrónicos reconocidos expedidos por Prestadores de Servicios de Certificación europeos en cumplimiento de la legislación europea vigente en materia de firma electrónica, siempre que dichos prestadores estén incluidos en las TSL publicadas por sus respectivos países, y siempre que el acceso a los métodos de validación sea gratuito y técnicamente posible.
a.– Para la intermediación de datos entre Administraciones Públicas:
1) Cumplir y velar por el cumplimiento del estándar definido en la versión vigente de la norma técnica definida en el punto f) Protocolos de intermediación de datos previsto en la disposición adicional primera del Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración Electrónica.
2) Gestionar las autorizaciones de usuarios que se soliciten.
3) Recoger la finalidad concreta por la que se realiza cada consulta y acceso a la información.
4) Velar por la plena validez de los datos y documentos aportados por este servicio, de acuerdo con lo establecido en la normativa de aplicación.
5) En el caso de comunicación de cambio de domicilio a Organismos de la Administración General del Estado, remitir la información a los Organismos de la AGE a los que el ciudadano haya designado como receptores, informando de su entrega.
6) En el caso de nuevos conjuntos de datos intermediados, velar por el cumplimiento de las medidas de seguridad y requisitos de autenticidad, confidencialidad, integridad e interoperabilidad y realizar la correspondiente actualización de la Carta de Servicios.
b.– Para el Sistema de Interconexión de Registros:
1) Cumplir el estándar definido en la versión vigente de la norma técnica definida en el punto k) Modelo de Datos para el intercambio de asientos entre las Entidades Registrales, previsto en la disposición adicional primera del Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración Electrónica.
2) Proporcionar el Componente de Intercambio Registral (CIR).
3) Proporcionar el acceso al Directorio Común de Unidades Orgánicas y Oficinas (DIR 3), para su consumo y actualización, así como asegurar la permanente actualización de los datos pertenecientes a la AGE.
4) Dar soporte a la integración en SIR y en su caso, certificar mediante la ejecución y validación de una batería de pruebas normalizada, y emitir el informe preceptivo antes de la puesta en marcha de la integración.
c.– Para los intercambios de información a través del Portal de Comunidades Autónomas:
1) Poner a disposición de la Administración de la Comunidad Autónoma la información actualizada que proporcionen las Entidades Locales.
a.– Facilitar a la Administración de la Comunidad Autónoma los medios necesarios para obtener la dirección electrónica habilitada, la información sobre los procedimientos a los que pueden suscribirse para ser notificados de manera telemática, así como los servicios de asistencia de información y atención.
b.– Alcanzar el acuerdo que corresponda con el prestador del servicio.
Quinta.– Obligaciones generales de la Comunidad Autónoma.
Con carácter general, la Consejería de Gobernanza Pública y Autogobierno de la Comunidad Autónoma de Euskadi asume las siguientes obligaciones:
Xi) Informar a la SGAD de los Acuerdos que el órgano competente de la Comunidad Autónoma haya suscrito con las Entidades Locales o con las Entidades de derecho público de ella dependientes, con el fin de posibilitar su acceso a las funcionalidades de cada una de las soluciones tecnológicas incluidas en el presente Convenio.
Sexta.– Obligaciones específicas de la Comunidad Autónoma.
Con carácter específico respecto al acceso y a la utilización de cada una de las soluciones tecnológicas incluidas en el presente Convenio, la Consejería de Gobernanza Pública y Autogobierno de la Comunidad Autónoma de Euskadi asume las siguientes obligaciones:
i) Para la Plataforma de validación y firma electrónica @firma, alcanzar los acuerdos de colaboración necesarios con los Prestadores de Servicio de Certificación emisores de los correspondientes certificados digitales, salvo cuando el MINHFP haya alcanzado acuerdos que incluyan la utilización por parte de la Comunidad Autónoma y en su caso, las Entidades Locales.
1) Cumplir el estándar definido en la versión vigente de la norma técnica definida en el punto f) Protocolos de intermediación de datos previsto en la disposición adicional primera del Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración Electrónica.
2) Promover la asignación de responsables del uso del servicio que determinarán las condiciones y normas aplicables a usuarios y aplicaciones.
3) Requerir consentimiento expreso del ciudadano, en la solicitud de iniciación del procedimiento o en cualquier otra comunicación posterior, mediante impresos o formularios electrónicos adecuados para recoger dicho consentimiento e informando del uso de la plataforma de intermediación, salvo que una norma con rango de ley autorice la consulta.
4) Velar por la asignación en cada entidad de un responsable del uso del servicio que determinará las condiciones y normas aplicables a usuarios y aplicaciones.
5) Tramitar las autorizaciones que se den a los usuarios.
6) Recabar la finalidad concreta por la que se realiza cada consulta y acceso a la información.
7) Otorgar plena validez a los datos y documentos aportados por este servicio, de acuerdo con lo establecido en la normativa vigente.
8) Para todos los datos intermediados, tanto como Emisores como Requirentes, garantizar el cumplimiento de las medidas de seguridad y requisitos de autenticidad, confidencialidad, integridad e interoperabilidad.
9) En el caso de ser proveedores de datos, comunicar al MINHFP los nuevos servicios para promover la actualización de la Carta de Servicios.
10) Facilitar el acceso de la AGE a los documentos y datos que obren en su poder y sean necesarios para el desarrollo de los procedimientos tramitados por ésta en el ejercicio de sus competencias.
1) Cumplir y hacer cumplir el estándar definido en la versión vigente de la norma técnica definida en el punto k) Modelo de Datos para el intercambio de asientos entre las Entidades Registrales, previsto en la disposición adicional primera del Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración Electrónica.
2) Desplegar e integrar el Componente de Intercambio Registral (CIR).
3) Asegurar la disponibilidad del CIR y de los servicios asociados.
4) Proporcionar información actualizada al Directorio Común de Unidades Orgánicas y Oficinas (DIR 3).
5) Cumplir con los procedimientos establecidos de digitalización y gestión de asientos registrales.
6) Coordinar con el MINHFP la gestión del cambio de los aplicativos certificados y futuras versiones, para garantizar que no impactan en la interoperabilidad con el sistema, y en su caso realizar nueva certificación completa de la aplicación.
1) Gestionar las autorizaciones que se den a los usuarios.
2) Emplear los mecanismos incluidos en el Portal para la relación con las entidades locales suministradoras de información.
a.– Asumir los costes asociados a la gestión de la entrega de la notificación (entre otros, buzón, puesta a disposición, entrega y acuses de recibo) mediante el correspondiente acuerdo con el prestador del servicio.
b.– Facilitar al ciudadano los medios necesarios para obtener la dirección electrónica habilitada, la información sobre los procedimientos a los que pueden suscribirse para ser notificados de manera telemática, así como los servicios de asistencia de información y atención.
c.– Publicar los procedimientos afectos a la notificación por medios electrónicos en el catálogo de procedimientos, con la correspondiente actualización y descripción de los mismos.
1.– Para la gestión, seguimiento y control del presente Convenio y de las especificaciones técnicas recogidas en el Anexo del mismo, se constituirá una Comisión de Seguimiento que estará compuesta por tres miembros designados por el Secretario General y tres miembros designados por el Viceconsejero competente en Administración y gobierno electrónicos de la Comunidad Autónoma de Euskadi. Uno de los miembros designados por cada una de las partes deberá tener el rango de Director General o equivalente.
2.– La Presidencia de dicha Comisión corresponderá al miembro de mayor rango, siendo los años impares el miembro designado por el Ministerio de Hacienda y Función Pública y los pares el de la Comunidad Autónoma de Euskadi.
3.– Esta Comisión, de acuerdo con lo establecido en el artículo 49.1.f. de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, es el instrumento acordado por las partes para el seguimiento, vigilancia y control del Convenio y de los compromisos adquiridos por los firmantes y ejercerá sus funciones de acuerdo con lo establecido en los artículos 51.c) y 52.3 de la citada Ley.
4.– La Comisión se reunirá, en sesión ordinaria, una vez al año y de forma extraordinaria, a petición de cualquiera de sus miembros.
5.– Corresponden a la Comisión de Seguimiento las siguientes funciones:
6.– Las reuniones de la Comisión de Seguimiento podrán celebrarse por medios electrónicos.
Décima.– Plazo de duración y efectos.
Por mutuo acuerdo de las partes, a partir de su entrada en vigor queda sin efecto el Convenio para la Prestación Mutua de Servicios de Administración Electrónica suscrito con fecha 18 de octubre de 2010 por el Ministerio de la Presidencia y la Comunidad Autónoma de Euskadi.
Decimoprimera.– Régimen Jurídico.
El presente Convenio tiene naturaleza administrativa, de conformidad con lo previsto en el artículo 4.1 c) del Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, está excluido del ámbito de aplicación de la misma.
Decimotercera.– Referencias.
Por el Ministerio de Hacienda y Función Pública, el Secretario General de Administración digital, D. Domingo Molina Moscoso.
Por la Comunidad Autónoma de Euskadi, el Consejero de Gobernanza Pública y Autogobierno, D. Josu Iñaki Erkoreka Gervasio.
ANEXO AL CONVENIO DE COLABORACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO (SECRETARIA GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DIGITAL) PARA LA PRESTACIÓN MUTUA DE SOLUCIONES BÁSICAS DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LAS SOLUCIONES BÁSICAS DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA V 7.5
I.1.– Descripción general.
I.1.1.– Descripción de la Red SARA
I.1.2.– Servicios incluidos.
– Política de seguridad común
● Portal de Administradores
● Servicio de soporte central
● Servicio de soporte adicionales
I.2.– Especificaciones técnicas.
I.2.1.– Comunicaciones de datos.
I.2.2.– Esquema y funciones del Área de Conexión (AC).
El sistema que actúa como cortafuegos externo es también el encargado, siempre que sea posible, de cerrar una VPN con el Centro de Acceso Remoto (CAR) de la Intranet Administrativa de la Administración General del Estado o con el AC de otro Organismo conectado directamente a la Red SARA Este cortafuegos puede realizar igualmente funciones de traducción de direcciones de red (Network Address Translation – NAT) dinámico para las conexiones entrantes desde el resto de la Extranet hacia la Comunidad Autónoma.
I.2.3.– Descripción de los elementos que componen el Área de Conexión (AC).
●Tráfico entre el router y el firewall externo (VLAN externa).
● Tráfico de la propia AC (VLAN DMZ).
● Tráfico hacia el interior de la Comunidad Autónoma.
● Cortafuego externo: cumple las funciones de cortafuegos y cierre de VPNs. Reside en un servidor Linux utilizándose productos de licencia GPL para cumplir estas funciones.
● Servidor para los servicios de la Extranet: en él residen los servicios básicos de la Extranet de las AAPP que haya que implementar. Los servicios instalados son DNS, correo, proxy, servidor web, servidor socks y servidor NTP. También en este caso se trata de un servidor Linux con productos bajo licencia GPL.
● Cortafuego interno: cumple las funciones de cortafuegos y NAT hacia el interior del organismo. Reside en un servidor Linux y se utilizan productos con licencia GPL.
● Servidor de backup: es el nodo pasivo del cluster. En caso de fallo del nodo activo los servicios de cortafuego interno basculan a este servidor.
I.2.4.– Características del recinto de instalación del Área de Conexión (AC).
– Tensión de alimentación: 220V (+6 –10%).
– Frecuencia de alimentación: 50Hz (+3 –3%).
Temperatura comprendida entre 15 y 32.º C.
(Temperatura óptima recomendada: 22.º C.).
– Gradiente horario máximo T < 5.º C/h.
– Humedad relativa entre 20 y 80%.
– Gradiente horario máximo HR < 10% /h.
I.2.5.– Política de seguridad común.
I.2.6.– Servicios básicos de la Extranet.
I.2.7.– Aseguramiento de la calidad del servicio.
I.2.8.– Portal de Administradores.
I.2.9.– Servicios de soporte.
La Comunidad Autónoma podrá disponer de un servicio de soporte adicional, a ser posible 24x7, con este mismo cometido, tanto para garantizar los servicios de la Red SARA como aquellos otros que no haya proporcionado el MINHFP.
I.2.10.– Mantenimiento y resolución de incidencias.
I.2.11.– Niveles de servicio iniciales.
II.1.– PLATAFORMA DE VALIDACIÓN Y FIRMA ELECTRÓNICA @FIRMA
II.1.1.– Descripción de @firma.
II.1.2.– Servicios incluidos.
● Validación de firmas y certificados electrónicos a través de la Plataforma @firma.
● Firma electrónica de ficheros y formularios en entorno cliente, tanto en equipos de sobremesa como plataformas móviles, a través del Cliente @firma.
● Sellado de tiempo mediante la Autoridad de Sellado TS@.
● Bróker de proveedores de servicios de identidad (cl@ve).
● Validación de identidades de ciudadanos de otros países de la Unión Europea mediante Stork.
II.1.3.– Especificaciones Técnicas.
II.1.3.1.– Características de @firma.
– Es una plataforma de validación MultiAC (múltiples Autoridades de certificación), MultiPolítica, MultiCertificados, MultiFirma, MultiFormatos, de tal manera que permite la utilización de múltiples tipos de Certificados y Autoridades de Validación a los ciudadanos, en su relación telemática con las distintas Administraciones Públicas.
– conocidos expedidos por Prestadores de Servicios de Certificación europeos en cumplimiento de la legislación europea vigente en materia de firma electrónica.
II.1.3.2.– Modo de acceso a la plataforma @firma.
II.1.3.3.– Auditabilidad.
II.1.3.4.– Servicios de soporte a usuarios.
● Para el primer nivel: los propios organismos usuarios de la Plataforma.
● Para el segundo nivel: CAU para atender a agentes externos al servicio como organismos, otros CAUs de los organismos o de los Prestadores de Servicio de Certificación (PSCs).
● Para el tercer nivel: CAU que atiende las peticiones de actuación en sistemas y desarrollos del CAU de 2.º nivel.
● Niveles adicionales:
– Prestadores de Servicio de Certificación (PSCs).
– Gestores del proyecto del MINHFP.
– Otros proveedores de servicios e infraestructura base para solicitar su asistencia ante incidencias o actuaciones preventivas en los sistemas.
Las funciones del servicio de soporte y atención al usuario son.
● Recepción de solicitudes a través de los canales de entrada que se establezcan (formularios a través de una web).
● Registro y clasificación de incidencias y peticiones en función de su tipología y asignación de prioridades (a partir del cruce entre la urgencia y el impacto en el servicio).
● Evaluación, investigación y diagnóstico de las incidencias y peticiones.
● Escalado funcional a los diferentes niveles de soporte.
● Escalado jerárquico, de manera que los diferentes niveles de responsabilidad de las organizaciones implicadas posean visibilidad de los casos más relevantes y puedan tomar las acciones necesarias para minimizar el impacto de dichas incidencias.
● Seguimiento de incidencias y peticiones a lo largo de todo su ciclo de vida, hasta su cierre y verificación, manteniendo a los usuarios informados respecto del estado y el grado de progreso de sus incidencias/peticiones.
II.1.3.5.– Aseguramiento de la calidad de servicio.
II.2.– Plataforma Cl@ve.
II.2.1.– Descripción del sistema Cl@ve.
II.2.1.1.– Funcionamiento de la plataforma (identificación y autenticación).
Ambos mecanismos de identificación contemplan la posibilidad de que el usuario reciba en su teléfono móvil, mediante un mensaje corto de texto (SMS), un código que deberá utilizar durante el proceso de autenticación. La provisión del servicio de envío de dicho SMS no es objeto del presente Convenio, y deberá ser gestionada directamente por las entidades que se integran con la plataforma, en este caso la Administración de la Comunidad Autónoma de Euskadi, y, eventualmente, las Entidades de derecho público dependientes y las Entidades Locales adheridas al presente Convenio.
II.2.1.2.– Funcionamiento de la plataforma (firma mediante certificados centralizados).
II.2.2.– Uso del sistema Cl@ve.
Las condiciones técnicas, económicas y organizativas para la incorporación al sistema Cl@ve de la Administración de la Comunidad Autónoma de Euskadi, y, en su caso, las Entidades de derecho público dependientes y las Entidades Locales adheridas al presente Convenio, están determinadas por la Resolución de 14 de diciembre de 2015, de la Dirección de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, por la que se establecen las prescripciones técnicas necesarias para el desarrollo y aplicación del sistema Cl@ve. Eventualmente, la Comunidad Autónoma de Euskadi, y, en su caso, las Entidades de derecho público dependientes y las Entidades Locales adheridas al presente Convenio, podrán constituir Oficinas de Registro Presencial del sistema Cl@ve, para lo cual deberán estar a lo dispuesto en la Resolución de 28 de septiembre de 2015 de la Dirección de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, por la que se establecen las condiciones para actuar como oficina de registro presencial del sistema cl@ve.
II.2.2.1.– Auditabilidad.
II.2.2.2.– Servicios de soporte a las entidades usuarias.
II.2.2.3.– Aseguramiento de la calidad de servicio.
II.3.– Registro electrónico de apoderamientos.
II.3.1.– Descripción General.
– Crear un apoderamiento sobre un trámite o una categoría de trámites
– Modificar la vigencia de sus apoderamientos
– Confirmar apoderamientos, para trámites o categorías que así lo requieran
II.3.2.– Especificaciones Técnicas.
II.3.2.1.– Modos de Acceso al REA.
II.3.2.1.1.– Acceso a través de una aplicación Web.
II.3.2.1.2.– Acceso a través de una interfaz de servicios Web.
1.– Consulta de Apoderamientos WS
2.– Dar de Alta Apoderamientos WS
3.– Revocar Apoderamientos WS
4.– Modificar Apoderamientos WS
5.– Renunciar Apoderamientos WS
6.– Confirmar Apoderamientos WS
7.– Descarga de Apoderamientos WS
8.– Descarga de Categorías y Trámites WS
II.3.3.– Servicios de soporte a las entidades usuarias.
● Para el primer nivel: los propios organismos usuarios del REA.
● Para el segundo nivel: CAU para atender a agentes externos al servicio como organismos, otros CAUs de los organismos.
– Los proveedores de servicios e infraestructura base para solicitar su asistencia ante incidencias o actuaciones preventivas en los sistemas.
● Recepción de solicitudes a través de los canales de entrada que se establezcan (formularios a través de una página web).
II.3.4.– Aseguramiento de la calidad de servicio.
III.a.1.– Descripción general.
III.a.1.1.– Descripción.
III.a.1.2.– Servicios incluidos.
– Servicio de comunicación de cambio de domicilio a organismos de la Administración General del Estado
III.a.2.– Especificaciones técnicas.
III.a.2.1.– Características de la plataforma de intermediación de datos entre administraciones.
III.a.2.2.– Modo de acceso a la plataforma de intermediación de datos.
III.a.2.3.– Especificaciones de seguridad.
III.a.2.4.– Especificaciones de disponibilidad.
III.a.2.5.– Incorporación de nuevos servicios.
III.a.2.6.– Incorporación de nuevos intermediadores de datos.
III.a.2.7.– Niveles de servicio de partida.
III.b.1.– Descripción general.
III.b.1.1.– Descripción del Sistema de Interconexión de Registros.
III.b.2.– Especificaciones técnicas.
III.b.2.1.– Características del Sistema de Interconexión de Registros.
III.b.2.2.– Modo de acceso al Sistema de Interconexión de Registros.
III.b.2.3.– Elementos de acceso al Sistema de Interconexión de Registros.
III.b.2.4.– Auditabilidad.
III.b.2.5.– Niveles de servicio de partida.
III.c.1.– Descripción general.
III.c.1.1.– Descripción del servicio.
III.c.1.2.– Servicios incluidos.
III.c.2.– Especificaciones técnicas.
III.c.2.1.– Acceso al servicio.
III.c.2.2– Aseguramiento de la calidad del servicio.
III.c.2.3– Requisitos de utilización del servicio.
III.c.2.4– Niveles de servicio de partida.
IV.1.– Descripción general.
IV.1.1.– Descripción.
– Identificar al ciudadano mediante certificado digital o el DNI, así como comprobar la validez del certificado.
IV.1.2.– Servicios incluidos.
IV.1.3.– Coste asociado a la gestión de la entrega de la notificación.
IV.2.– Descripción técnica del sistema.
IV.2.1.– Prestador del servicio.
IV.2.2.– Determinación de niveles de servicio.
La determinación de niveles de servicio aplicable es la fijada en el Acuerdo de Encomienda Marco de Gestión de la Administración General del Estado (Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas) a la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre – Real Casa de la Moneda para la prestación de los servicios de notificaciones electrónicas y de dirección electrónica habilitada.

References: RESOLUCIÓN 
 Real Decreto 
 artículo 26
 artículo 3
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 artículo 49
 artículo 4
 Real Decreto 
 resolución 
 Resolución 
 Resolución