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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA - PDF
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
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Santiago Rojo Espejo
1 UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA AUDITORÍA DE GESTIÓN APLICADA A LOS PROCESOS DEL ÁREA DE CALL CENTER DE DINERS CLUB DEL ECUADOR TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CONTADORA PÚBLICA AUTORIZADA AUTORA: MARÍA BELÉN RECALDE SALAS DIRECTOR DE TESIS: DR. JAIME FREIRE QUITO, DM. JUNIO 20122 DEDICATORIA A mi Señor, Jesús, que me dio la fe, la fortaleza, la salud y la esperanza para terminar este trabajo. A mis padres, Alfonso Recalde y Adriana Salas, quienes me enseñaron desde pequeña a luchar para alcanzar mi metas. Mi triunfo es el de ustedes. A mis hermanos, María Fernanda, Paola y Alfonso, que nunca dudaron que lograría este sueño.. Al amor de mi vida, Abel Armijo, quien me brindo su amor, su cariño su estímulo y apoyo constante para poder culminar. ii3 AGRADECIMIENTO A Dios por otorgarme la vida, la salud y poner en mi camino las personas adecuadas que me han apoyado para cumplir con este objetivo propuesto en mi vida. A los profesores de la Universidad Central Del Ecuador que a lo largo de todos los años me han trasmitido sus conocimientos, los mismos que me permitieron realizar con profesionalismo esta tesis. A la Empresa Diners Club, por otorgarme la apertura para obtener la información requerida para la realización de este trabajo, que ha permitido enriquecer mis conocimientos. iii4 AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL Yo, María Belén Recalde Salas, en calidad de autora del trabajo de investigación o tesis realizada sobre Auditoría de Gestión aplicada a los procesos del Área de Call Center de Diners Club del Ecuador, por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de los que contienen esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación. Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8, 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento. Quito,DM., junio 2012 María Belén Recalde. C.C Correo electrónico: iv5 v6 ÍNDICE DE CONTENIDO CAPÍTULO I 1. ASPECTOS GENERALES Antecedentes de las tarjetas de crédito Organización y funcionamiento de Diners Club Base Legal Objetivos de la empresa Organización Organigrama Estructural Organigrama Funcional Organigrama Personal Número de oficinas Posicionamiento en el Sistema Financiero Ecuatoriano Detalle de cifras importantes en la Organización Diners Club del Ecuador. 25 CAPITULO II 2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Misión Visión Principales Áreas Principios y Valores. 29 vi7 CAPITULO III 3. MARCO TEÓRICO SOBRE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN Auditoría de Gestión Definición Administración de Riesgos en el Sistema Financiero Ecuatoriano Fases de La Auditoría de Gestión Control Interno 45 CAPITULO IV 4. APLICACIÓN DE AUDITÓRIA DE GESTIÓN A LOS PROCESOS DEL ÁREA DE CALL CENTER DE DINERS CLUB Fases para la Ejecución de la Auditoría de Gestión Conocimiento Preliminar Planificación Preliminar Ejecución Aplicación de Indicadores Cédula de Hallazgos Comunicación de Resultados Informe de Auditoría Seguimiento 137 CAPITULO V 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones. 134 vii8 ÍNDICE DE TABLAS Accionistas. 16 Directorio. 17 Principales Ejecutivos. 17 Agencias. 18 Emisiones Diners Club del Ecuador. 23 Sociedades Financieras. 24 Cifras Diners Club del Ecuador. 25 Factores que han Evolucionado el Enfoque del Riesgo. 37 viii9 ÍNDICE DE GRÁFICOS Elementos del Control Interno C.O.S.O 49 Elementos del Control Interno C.O.S.O II 51 Relación entre C.O.S.O I y C.O.S.O II 53 Elementos del M.I.C.I.L. 54 Elementos del C.O.R.R.E. 56 ix10 RESUMEN EJECUTIVO AUDITORÍA DE GESTIÓN APLICADA A LOS PROCESOS DEL ÁREA DE CALL CENTER DE DINERS CLUB DEL ECUADOR MANAGEMENT AUDIT APPLIED TOTHE PROCESS OF CUSTOMER SERVICE AREA OF DINERS CLUB ECUADOR Resumen: La auditoría de gestiónaplicada a esta Institución representa una mejora tanto Organizacional como en forma personal, de manera académica, y laboral, es una implementación que se tomará a estudio, y me abrirá las puertas para futuros crecimientos profesionales, trata la gestión del área de Servicio al Cliente misma que tiene subprocesos, como son las ventas, la cobranza, la atención a los socios, y los establecimientos, un examen minucioso de las operaciones dentro del área que permitirá implementar al finalizar las oportunidades de mejorar el control Interno y subsanar el Clima Organizacional, así como también actualizar los manuales y políticas establecidas no en forma clara, para tener un Área Organizada, transparente, un lugar de agrado para el trabajo diario, y sobretodo donde se cumpla las normas y exista un equipo comprometido con el crecimiento de la misma a través de la Auditoría de Gestión. PALABRAS CLAVES Auditoría de Gestión: Se formula como el examen y evaluación que se realiza en una entidad para establecer el grado de economía, eficiencia y eficacia en la planificación, control y uso de los recursos humanos, materiales y financieros y comprobar la observancia de las disposiciones pertinentes con el objetivo de verificar la utilización más racional de los recursos y mejorar las actividades examinadas. Control Interno: Es un instrumento de gestión, por consiguiente, la responsabilidad en cuanto a la idoneidad, eficacia y estructura de control interno incumbe en primera instancia, al personal directivo. Indicador: Dimensión utilizada para medir los resultados efectivamente obtenidos en la ejecución de un programa, proyecto o actividad. Unidad de medida que se establece para precisar el avance en el desarrollo de una función. Hallazgos: En auditoría representa un hecho relevante que se constituye en x11 un resultado determinante en la evaluación específica de un asunto en particular, al comparar la condición con el criterio. Cultura Organizacional: Sistema de creencias y valores, forma aceptada de interacción y de relaciones en una organización. Desempeño o rendimiento. Tiene que ver directamente con el logro de objetivos (o tareas asignadas). Es la manera como alguien o algo trabaja, juzgado por su efectividad. Bien pudiera decirse que cada empresa o sistema empresarial debiera tener su propia medición de desempeño. Productividad: en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos (insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. xi12 ABSTRACT The Management Audit applied to this Institution represents an improvement to the Company as well as to personal environment, and in a labor and academic way, it is an implementation that will be studied and will help me to increase my knowledge and grow professionally in the future. It is applied to the customer Service Department, same that has sub processes, such as sales, charging, customer service, and corporative service, a deep examination of the procedures inside the area that will allow to implement the opportunities of improving internal Control and improve the Organization Environment, as well as updating unclear established manuals and politics, and thus have an organized and transparent Area, a nice place for working and above all where all norms are understood and exists a team committed to the growing of the area through the Management Audit. xii13 INTRODUCCIÓN. La principal razón de elaborar mi tesis basada en Auditoría de Gestión es contribuir al desarrollo y crecimiento de la empresa en la cual presto mis servicios en la actualidad. Los sólidos conocimientos que he recibido durante los cinco años de estudio en la Facultad de Ciencias Administrativas la base suficiente que me ha permitido llevar a cabo este aporte, que no es más que la aplicación de la teoría a un caso particular. Debo admitir que a lo largo de mi vida estudiantil siempre he sentido un interés particular por la Auditoría de Gestión, además tuve la suerte de contar con excelentes docentes que contribuyeron a que ese interés se convierta en un amor hacia la mencionada rama. La presente investigación está compuesta de cinco capítulos. El primer capítulo son los Aspectos Generales de la Institución, este capítulo sirve de preámbulo ya que explica en forma resumida y clara los principales aspectos relacionados con la empresa, tales como antecedentes, Base Legal, Objetivos, Historia entre otros. El segundo capítulo habla sobre el Direccionamiento Estratégico, Valores Principios, Misión, Visión. El tercer capítulo explica brevemente lo que es la Auditoría de Gestión y la Evaluación de Control Interno, abarcando la mayoría de subtemas sobre la misma, principales áreas del área en la que se aplicó la Auditoría, Administración del Riesgo. El cuarto capítulo es netamente práctico, en el mismo se realiza la aplicación de la Auditoría de Gestión a un área específica de la entidad. Utilizando el Conocimiento Preliminar, la Planificación, Ejecución, Comunicación de Resultados, Seguimiento. Informe. El capítulo final son las conclusiones de la tesis y sus respectivas recomendaciones. Las conclusiones generales están basadas en las conclusiones que se fueron obteniendo de cada uno de los capítulos, mientras que las recomendaciones son una guía de cómo se podría mejorar las deficiencias detectadas. 114 Deseo expresar mi gratitud a todos quienes conforman la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Central del Ecuador, especialmente al personal docente, esperando que el presente trabajo sea digno de su agrado y sirva de guía para futuras investigaciones sobre temas similares. 215 CAPITULO I 1. ASPECTOS GENERALES. 1.1 ANTECEDENTES DE LAS TARJETA DE CREDITO. En los EEUU de los años 40, existían tarjetas de pago vinculadas a un sólo establecimiento, como grandes almacenes o gasolineras, que, de forma directa establecían una relación de pago entre el cliente y el establecimiento. El nacimiento de las instituciones financieras es casi tan antiguo como la aparición de las organizaciones humanas. Existen diversas posturas, en lo concerniente al origen histórico de la tarjeta de crédito algunos autores señalan que la tarjeta de crédito tuvo su origen en los Estados Unidos de Norte América, producto de la idea de un reducido núcleo pero económicamente potente club particular de asociados. Otros autores como Sarmiento Ricausti Hernando, señalan que la tarjeta de crédito se remonta a los países europeos tales como Francia, Inglaterra, y Alemania. De los conceptos concernientes al origen de la tarjeta de crédito, se ha generalizado la postura que al comienzo de la vida de la tarjeta de crédito comienza con Diners Club de Norte América, de allí se extendió a otros países. Al principio del presente siglo se utilizaba en algunos estados del país norteamericano una tarjeta de crédito que facultaba usar de hospedaje al poseedor en cualquiera de los hoteles que integraba la cadena de hotelería, y que allá, por el ano de 1920, la empresa gasolinera Texaco y Esso, entregaban tarjetas de crédito para la adquisición de los productos cuya utilización fue desapareciendo por razones de racionamiento de épocas de guerra. Sin embargo más adelante, algunas empresas ferroviarias comienzan a hacer entrega de las mismas, extendiéndose, la costumbre a las empresas aéreas. En los Estados Unidos de Norte América, se conocen los siguientes actos de crédito que han sido acogidos en diversos países, tomándolos como paradigmas: a. TheConsumersCards, son aquellos destinados a la compra de bienes determinados. b. AllPurposeCreditsCards, son aquellos destinados para la adquisición de todo género de bienes y servicios. c. Credit and Entertainment, son aquellos viables de utilización internacional. d. ChangeAccount, se haya conformado por los referidos a la apertura de créditos. 316 En 1949 se funda el Diners Club, primitivamente para el objeto especifico de pagos en restaurantes, posteriormente se extendió a toda clase de adquisiciones, agrupando millones de clientes y empresas, con difusión mundial. Luego aparece la American Express, posteriormente los bancos se dedican a la emisión de tarjetas de crédito, sobresaliendo en este hecho el Banco de América, y el Chase Manhattan Bank de New York. Pronto se comprende que la rentabilidad está en función con la masa de clientes, y se produce asociaciones bancarias para difundir la misma tarjeta: surge la Bankeamericard, con bancos adheridos y la InrbenkeAssociation. A mediados de los 60 aparecen las tarjetas de crédito en España, dándose de inmediato el fenómeno asociativo que hemos indicado: surge la tarjeta 4B, respaldada por los bancos Central, Banesto, Hispano Americano, Santander. La InterbankeCard fue difundida por la Banca Catalana. En Mayo de 1979 se calculaba la existencia de millones de tarjetas cifra posiblemente triplicada en la actualidad, siendo la aportación de 150 tarjetas por cada habitantes. ANTECEDENTES DE LA TARJETA DE CREDITO DINERS CLUB Diners Club es la primera tarjeta de crédito en la historia de productos y servicios financieros mundiales. La creación del concepto tarjeta de crédito nació de un acontecimiento ocurrido en 1949, cuando el señor Frank McNamara invitó a varios amigos a un elegante y lujoso restaurante en New York. Al momento de cancelar la cuenta se percató de que no tenía dinero, por lo que tuvo que acordar con el restaurante una promesa de pago a futuro. Este incidente llevó a McNamara a pensar en un sistema por el cual una persona pudiera demostrar su respetabilidad de crédito en cualquier lugar que visitara. Es así que en 1950, se constituye Diners Club, una organización para servir de garantía al pago de los consumos hechos por sus Socios. En este contexto, Frank McNamara, hombre de negocios de Nueva York, percibió la necesidad de crear un solo medio de pago que se pudiese utilizar en diversos establecimientos y creó en 1950 la Tarjeta Diners Club, ofreciéndosela en un inicio sólo a familiares y amigos. La emisión de estas tarjetas se incrementó rápidamente y la tarjeta Diners Club comenzó a expandirse en las principales 417 ciudades estadounidenses, para luego empezar a distribuirse entre los países vecinos México, Canadá y Cuba. En 1954 se abre la franquicia de Diners Club en España. Con el paso de los años, la Tarjeta Diners Club en España se irá adaptando a las necesidades de los Titulares de su país, ofreciendo soluciones innovadoras y creando precedentes. La tarjeta de crédito es un instrumento material de identificación del usuario, que puede ser una tarjeta plástica con una banda magnética, un microchip y un número en relieve. Es emitida por un banco o entidad financiera que autoriza a la persona a cuyo favor es emitida, utilizarla como medio de pago en los negocios adheridos al sistema, mediante su firma y la exhibición de la tarjeta. Es otra modalidad de financiación, por lo tanto, el usuario supone asumir la obligación de devolver el importe dispuesto y de pagar los intereses, comisiones bancarias y gastos pactados. Los usuarios tienen límites con respecto a la cantidad que pueden cargar de acuerdo a la política de riesgos existente en cada momento y a las características personales y de solvencia económica de cada usuario. Generalmente no se requiere abonar la cantidad total cada mes. En lugar de esto, el saldo acumula un interés. Se puede hacer sólo un pago mínimo así como pagar intereses sobre el saldo pendiente. Si se paga el saldo total, no se pagan intereses. La mayor ventaja es la flexibilidad que le da al usuario, quien puede pagar sus saldos por completo en su fecha límite mensual o puede pagar una parte. La tarjeta establece el pago mínimo y determina los cargos de financiamiento para el saldo pendiente. Las tarjetas de crédito también se pueden usar en los cajeros automáticos o en un banco para servirse de un adelanto de efectivo, aunque a diferencia de las tarjetas de débito, se cobra un interés por la disposición, comisión y, en algunos países, un impuesto porque se trata de un préstamo. Un pago con tarjeta de crédito es un pago con dinero, que como todo agregado monetario distinto, no es creado por los bancos centrales sino por los bancos privados o las tiendas que dan créditos. Por tanto, el hacer efectivo un cobro con tarjeta de crédito depende de la solvencia de la entidad emisora de la tarjeta. Ese dinero crediticio NO es del tarjetahabiente, lo tiene que pagar. Se suele cobrar una cuota anual por el uso de la tarjeta. (Esto aplica dependiendo de la política de cada país). Cuando se paga con tarjeta en el comercio, el cobrador suele pedir una identificación (identificación personal, permiso de conducir, etc.) y exige la firma del pagaré o voucher para acreditar que se es 518 propietario de la tarjeta. Existen algunas excepciones donde no se solicita firmar el recibo, a éste sistema se le denomina "autorizado sin firma" y suele utilizarse en comercios con grandes aglomeraciones de gente, como lo son cines, restaurantes de comida rápida y otros lugares similares. En caso de uso fraudulento hay que dar aviso por escrito a la entidad financiera o tienda que le da la tarjeta pidiendo que anule el cargo y seguir los trámites de cada institución. El emisor de la tarjeta debe demostrar que la compra ha sido hecha por el propietario. Las compras con tarjeta de crédito pueden tener diversos seguros sobre el saldo financiado. Al inicio el sistema era sencillo, ya que todos los Socios de Diners Club eran conocidos por el personal de los restaurantes y hoteles que aceptaban unirse al sistema; les bastaba firmar sus boletas de consumo como garantía de pago a futuro. Es en ese momento que la "firma", hasta entonces una forma de pago desconocida, adquiere un poder ilimitado. Mientras tanto en la ciudad de Los Ángeles, Alfred Bloomingdale, un prominente hombre de negocios, iniciaba una organización similar con el nombre de Dine and Sign, a la que se unió Diners Club para formar The Diners Club Inc. Diners Club inició su proceso de expansión abarcando Estados Unidos y Canadá. En 1952 el sistema se convierte en internacional. Se establecieron filiales en España, México y Cuba, a los pocos meses también abarcó Europa Occidental, Centro América y El Caribe, posteriormente los países del bloque oriental. La tarjeta Diners Club fue un éxito inmediato, la lista de Socios se incrementaba cada vez más, por lo que surgió la necesidad de formalizar el medio de identificación, es así que en el año 1961 Diners Club reemplaza su tarjeta de cartón por una versión de plástico. EN 1967 LA TARJETA DINERS CLUB LLEGA AL PERU, SIENDO LA PRIMERA TARJETA DE CREDITO EN SUR AMERICA. La tarjeta tuvo gran aceptación en los círculos profesionales, industriales y comerciales. 619 La tarjeta Diners Club funciona bajo el sistema de franquicias y es aceptada en más de 200 países alrededor del mundo. Independientemente del lugar donde se establece la franquicia, los estándares de servicio son uniformes a nivel mundial. El inicio de las operaciones de Diners Club del Ecuador data del 21 de febrero de 1968, para dar comienzo en 1974, a un plan de difusión, conocimiento y utilización de su tarjeta de crédito alrededor de todo el país. Este hecho permitió que esta sociedad financiera logre tener aceptación en los ciudadanos ecuatorianos a través de dicho producto, introduciendo, de esta manera en Ecuador este modo de intercambio de bienes y servicios. Es importante mencionar, que en el mismo periodo Diners Club del Ecuador emitió las primeras tarjetas internacionales, mostrando un crecimiento relevante en el número de socios. La Institución amplió su cobertura y alcance gracias a que en 1987, ésta suscribió un acuerdo comercial con Banco Pichincha C.A, el cual posee una gran red de oficinas, permitiéndole así consolidarse definitivamente como la empresa líder en el mercado de tarjetas de crédito de Ecuador. Por su parte, en 1997 dicha entidad recibió la aprobación por parte de la Superintendencia de Bancos y Seguros para convertirse en Sociedad Financiera. En la actualidad, Diners Club del Ecuador es aceptada alrededor de todo el mundo, en más de 180 países y cuatro millones de establecimientos a nivel internacional. Adicionalmente, cuenta con 27,173 establecimientos afiliados a nivel nacional y 307,863 tarjetahabientes. 1.2 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE DINERS CLUB DEL ECUADOR BASE LEGAL. Para el normal desarrollo de las actividades del DINERS CLUB DEL ECUADOR, al ser una entidad privada, debe aplicar las leyes y en general la normatividad existente y actualizada. BASE LEGAL. CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR PUBLICADA EN EL REGISTRO OFICIAL No.449 DE 20 DE OCTUBRE DE Que el primer inciso del artículo 52 de la Constitución de la República del Ecuador, publicada en el Registro Oficial No. 449 de 20 de octubre del 2008, establece que las personas tienen derecho a 720 disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características; Que los numerales 16 y 25 del artículo 66 de la citada Constitución reconocen y garantizan el derecho a la libertad de contratación; y, el acceso a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características; Que el primer inciso del artículo 308 de la referida Constitución señala que las actividades financieras son un servicio de orden público, y podrán ejercerse, previa autorización del Estado. LEY ORGÁNICA DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Que los numerales 2, 4 y 5 del artículo 4 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, publicada en el suplemento del Registro Oficial No. 116 de 10 de julio del 2000, señalan como derechos fundamentales del consumidor que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos de óptima calidad y a elegirlos con libertad; a una información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar; y, a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida; Que el artículo 47 de la referida ley dispone que cuando el consumidor adquiera determinados bienes o servicios mediante sistemas de crédito, el proveedor estará obligado a informarle en forma previa, clara y precisa sobre el precio al contado del bien o servicio materia de la transacción; el monto total correspondiente a intereses, la tasa a la que serán calculados; así como la tasa de interés moratoria y todos los demás recargos adicionales; el número, monto y periodicidad de los pagos a efectuar; y, la suma total a pagar por el referido bien o servicio; Que el artículo 48 y el numeral 8 del artículo 55 de la citada ley, señalan que los proveedores de servicios no podrán cobrar ningún recargo por concepto del prepago de una operación de crédito. LEY GENERAL DE INSTITUCIONES DEL SISTEMA FINANCIERO. Que el primer inciso del artículo 1 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financieroque regula el funcionamiento de la Superintendencia de Bancos y Seguros, establece quecorresponde a esta entidad la supervisión y control del sistema financiero, en todo lo cual sedebe tener presente la protección de los intereses del público; Que el primer inciso del artículo 2 de la Ley citada en el 821 considerando anterior, determina que son instituciones financieras privadas los bancos, las sociedades financieras o corporaciones de inversión y desarrollo, las asociaciones mutualistas de ahorro y crédito para la vivienda y las cooperativas de ahorro y crédito que realizan intermediación financiera con el público, agregando que los bancos y las sociedades financieras o corporaciones de inversión y desarrollo se caracterizan principalmente por ser intermediarios en el mercado financiero, en el cual actúan de manera habitual, captando recursos del público para obtener fondos a través de depósitos o cualquier otra forma de captación, con el objeto de utilizar los recursos así obtenidos, total o parcialmente, en operaciones de crédito e inversión. DINERS CLUB DEL ECUADOR, se constituyó mediante escritura pública otorgada el 2 de febrero de ORGANISMOS DE CONTROL LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS Es un organismo técnico, con autonomía administrativa, económica y financiera, cuyo objetivo principal es vigilar y controlar con transparencia y eficacia a las instituciones de los sistemas financieros, de seguro privado y de seguridad social, a fin de que las actividades económicas y los servicios que prestan se sujeten a la ley y atiendan al Interés general asimismo, busca contribuir a la profundización del mercado a través de los usuarios a los servicios financieros, como aporte al desarrollo económico y social del país. Las regulaciones de la Superintendencia de Bancos en las diferentes áreas de Diners Club, por ser una entidad financiera esta sujeta a este organismo de control, y se deben acatar las disposiciones y procedimientos que se realizan diariamente en la Institución. MINISTERIO DE RELACIONES LABORALES Es el organismo rector de la administración de los Recursos Humanos; de las remuneraciones y el Desarrollo Institucional de todas las entidades del sector público, para emitir políticas, normas e instrumentos técnicas con el fin de contribuir el mejoramiento de la calidad de los servicios públicos Armonizar las relaciones laborales mediante el dialogo y la concertación, como mecanismos validos para alcanzar la paz y el bienestar social-laboral del país, para que junto con la implementación de 922 políticas activas de empleo y participación de los diferentes actores sociales, permitan disminuir los índices de desempleo y subempleo, mejorando las condiciones de vida de la población, fundamentando su accionar en principios de equidad, justicia, precautelando la salud, y medio ambiente del trabajo y convencidos que el usuario-ciudadano es la razón de ser del Ministerio El Ministerio de Relaciones Laborales al ser el organismo rector de la Administración de los Recursos Humanos de la Institución, en todos los subsistemas como son la Selección del personal, clasificación de puestos, evaluación de desempeño, planificación del personal SERVICIO DE RENTAS INTERNAS Servicio de Rentas Internas (SRI), es una entidad técnica autónoma que tiene la responsabilidad de recaudar los tributos internos establecidos por la ley mediante la aplicación de la normativa vigente. Su finalidad es la de consolidar la cultura tributaria en el país a efectos de incrementar sostenidamente el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias por parte de los contribuyentes. DINERS CLUB DEL ECUADOR, a través del cumplimiento de las disposiciones de este organismo de Control cumple con la ejecución dela política tributaria del país en lo que se refiere a los impuestos internos en vista de que como entidad financiera, recauda los impuestos y actúa como agente de retención de impuestos. La institución debe de observar las normas y regulaciones emitidas por este Organismo de Control, con el fin de que el trabajo que se realiza diariamente cumpla con todas las obligaciones tributarias vigentes. INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es una entidad, cuya organización y funcionamiento se fundamenta en los principios de la solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad, eficiencia, subsidieridad y suficiencia. Se encarga de aplicar el Sistema del Seguro General Obligatorio que forma parte del sistema nacional de Seguridad Social 1023 La persona del Diners Club del Ecuador, que se encuentra bajo la modalidad de contrato de servicios ocasionales, contrato indefinido o nombramiento, se encuentra afiliado al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, cumpliendo las disposiciones y regulaciones de este organismo de Control y respetando el derecho a la seguridad social y laborar que los empleados poseen para trabajar en la institución, en virtud de lo cual están sujetos a las regulaciones de este Organismo de Control. La importancia de la relación que existe entre Diners Club y el Instituto de Seguridad Social, radica en el cumplimiento de las obligaciones y otorgamiento de las obligaciones y otorgamiento de los beneficios vigentes a los trabajadores que laboran actualmente en la institución OBJETIVO DE LA EMPRESA. Ser el medio de pago preferido; por el conocimiento del mercado, enfoque en el cliente e innovación; guiados por principios éticos con responsabilidad social. OBJETIVOS EMPRESARIALES Adquirir y Activar nuevos socios. Desarrollar y Retener Socios. Desarrollar la experiencia del cliente. Mantener un alto desempeño financiero. Optimizar la Productividad. Administrar integralmente el Riesgo. Diversificar y profundizar las fuentes de Financiamiento. Gestionar el Clima Organizacional. Orientar a la Organización hacia la responsabilidad Corporativa. 1124 Administrar el conocimiento y sus medios. LA EMPRESA. INTERDIN.Es la operadora líder de tarjetas de crédito en el Ecuador, que conjuntamente con los principales emisores del mercado como son: Diners Club y Banco Pichincha, aplica su filosofía de mercadear, vender y servir de manera única, atendiendo a los tarjeta-habientes Diners Club, Visa Interdin, Visa Banco Pichincha y Mastercard Banco Pichincha, guiándonos siempre bajo el esquema de propuestas de valor ganadoras para nuestros clientes. ALIANZA ESTRATÉGICA. DINERS CLUB, Diners Club del Ecuador, posicionada como una empresa innovadora de servicios de tarjetas de crédito establece una alianza estratégica con INTERDIN para ampliar los servicios y beneficios sin límites que cada uno de sus socios recibe a nivel nacional e internacional. De esta forma tendrá acceso a una amplia red de oficinas y servicios automatizados disponibles a través de canales como web, call center y celulares. En Ecuador opera desde hace más de 40 años y desde sus inicios se convirtió en lo que es hoy: Principal tarjeta de crédito en Ecuador con más de Establecimientos afiliados y Clientes ORGANIZACIÓN. Al 31 de diciembre de 2011 la estructura accionaria de Diners Club S.A. es la siguiente: 1225 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL. BANCA DE SEGUNDO PISO CRÉDITO MICROCRÉDITO MERCADO GERENCIA DE CRÉDITO ANALISIS DE CRÉDITO ZONALES SUCURSALES AGENCIA SECRETARIA GENERAL UNIDAD DE IMAGEN INSTITUCIONAL UNIDAD DE ATENCIÓN GERENCIA DE OPERACIONES DIRECTORIO AUDITORIA INTERNA GERENCIA GENERAL GERENCIA NACIONAL DE RIESGOS ASESORÍA JURÍDICA SUB. GERENCIA GENERAL OFICIAL DE CUMPLIMIENTO GERENCIA DE TECNOLOGÍA CARTERA DESARROLLO SERV. BANCARIOS HELP DESK PROECESOS INTERNOS INFRAESTRUCTURA COMERCIO EXTERIOR COMERCIO EXTERIOR GERENCIA DE TALENTO HUMANO ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS DESARROLLO Y BIENESTAR PERSONAL GERENCIA DE FINANZAS TESORERÍA CONTABILIDAD PRESUPUESTO GERENCIA ADMINISTRATIVA BIENES SERVICIOS SEGURIDAD 1326 ORGANIGRAMA FUNCIONAL. DIRECTORIO 1 PRESIDENTE 4 ASESORES 1 COORDINADOR 1 SECRETARIA 1 CONSERJE AUDITORIA INTERNA 1 CHOFER 1 AUDITOR INTERNO 9 TOTAL 1 SUBGERENTE 3 DIRECTORES 15 PROFESIONAL DE APOYO GERENCIA GENERAL 1 CONSERJE 1 GERENTE GENERAL 1 CHOFER 4 ASESORES 22 TOTAL 1 COORDINADOR 1 SECRETARIA 1 CONSERJE 1 CHOFER 9 TOTAL SECRETARÍA GENERAL GERENCIA GENERAL 1 SECRETARIA GENERAL 1 SECRETARIA GENERAL 1 PROSECRETARIO 1 PROSECRETARIO 1 COMUNICADOR SOCIAL 1 COMUNICADOR SOCIAL 4 PROFESIONAL DE APOYO 4 PROFESIONAL DE APOYO 4 TECNICOS 4 TECNICOS 2 ASISITENTE 2 ASISITENTE 1 SECRETARIA 1 SECRETARIA 1 CONSERJE 1 CONSERJE 15 TOTAL 15 TOTAL UNIDAD DE IMAGEN INSTITUCIONAL ASESORÍA JURÍDICA 1 DIRECTOR 1 ASESOR 2 PROFESIONALES 1 SUB ASESOR 2 ASISTENTES 6 ABOGADOS 5 TOTAL 4 ASISTENTES 1 SECRETARIA 1 AUXILIAR 14 TOTAL SUBGERENCIA GENERAL 1 SUBGERENTE GENERAL 2 PROSECRETARIO 1 COMUNICADOR SOCIAL 1 PROFESIONAL DE APOYO 1 TECNICOS 6 TOTAL UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE OFICIAL DE CUMPLIMIENTO 1 PROFESIONAL 1 DIRECTOR 1 ASISITENTE 2 TOTAL 1 TOTAL GERENCIA DE CRÉDITO GERENCIA DE OPERACIONES GERENCIA GENERAL GERENCIA DE GESTIÓN GERENCIA DE FINANZAS GERENCIA ADMINISTRATIVA 1 GERENTE 1 GERENTE 1 GERENTE 1 GERENTE 1 GERENTE 1 GERENTE 1 DIRECTOR 3 PROFESIONALES 15 PROFESIONALES 1 DIRECTOR 5 DIRECTORES 3 DIRECTOR 5 PROFESIONALES 4 TECNICOS 4 TECNICOS 15 PROFESIONALES 15 PROFESIONALES 10 PROFESIONALES 1 SECRETARIA 1 SECRETARIA 1 SECRETARIA 4 SECRETARIA 15 TECNICOS 5 TECNICOS 1 CONSERJE 1 CONSERJE 1 CONSERJE 1 CONSERJE 5 ASISTENTES 2 ASISTENTES 1 1 SECRETARIA 1 SECRETARIA 1 CONSERJE 1 CONSERJE 9 TOTAL 10 TOTAL 22 TOTAL 23 TOTAL 43 TOTAL 23 TOTAL 1 GERENTE 1 COORDINADOR 1 SECRETARIA 3 TOTAL SUCURSAL 1 GERENTE 1 REPRESENTANTE LEGAL 1 ASISTENTE LEGAL 1 RESPONSABLE ADMINISTRATIVO FINACIERO 1 PROFESIONAL ADMINISTRATIVO FINANCIERO 1 TECNICO ADMINISTRATIVO FINANCIERO 1 RESPONSABLE DE CREDITO 3 PROFESIONALES DE CRÉDITO 1 RESPONSABLE DE CARTERA 2 TECNICOS DE CARTERA 1 RESPONSABLE DE SERV. BANCARIOS 2 BALCON DE SERVICIOS 3 RECIBIDORES DE PAGO 19 TOTAL ZONAL AGENCIA 1 JEFE DE AJENCIA 1 ADMINISTRATIVO FINANCIERO 1 CREDITO 1 CARTERA 1 MICRO CRÉDITO 1 BALCON SERVICIOS 2 RECIBIDORES DE PAGO 8 TOTAL OFICINAS ESPECIALES 1 RESPONSABLE DE OFICINA 1 CREDITO 1 MICROCREDITO 1 BALCON DE SERVICIOS 1 RECIBIDOR PAGADOR 5 TOTAL 1427 ORGANIGRAMA PERSONAL. DIRECTORIO Orientar y dirigir la Política de la Institución Financiera. Cumplir y hacer cumplir las políticas fijasa por el directorio. Su relación de autoridad es directamente respecto del nivel ejecutivo y sus decisiones se cumplen a través de éste. GERENCIA GENERAL Dirigir la administración del Banco, Buscando el mejoramiento de su organización y velar por la observancia de la ley, reglamentos y regulaciones y por el cumplimiento de las resoliuciones de las mismas. AUDITORIA INTERNA Vigilar y evaluar del sistema de control interno institucional, relacionado con el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias, efeciciencia de las operaciones y Fiabilidad de la información financiera con énfasis en la gestión preventiva de los riesgos. SECRETARÍA GENERAL Proporcionar al Directorio, Gerencia General y Subgerencia General el servicio de apoyo secretarial y la conservación de los documentos del Banco, con la base a las normas legales, reglamentarias y técnicas vigentes. GERENCIA NACIONAL DE RIESGOS Precautelar los intereses institucionales frente a los diferentes tipos de riesgos, a través del establecimiento e implementación de políticas y procedimientos idóneos, considerenado la complejidad y volumen de las operaciones. UNIDAD DE IMAGEN INSTITUCIONAL Coordinar con la Gerencia General la promoción de la imagen institucional, a través de los distintos medios. ASESORÍA JURÍDICA Procurar la correcta aplicación de las normas legales, a través de una permanente asesoría, ejecucción y control de llos proceso contractuales, judiciales y coactivos; y, ejercer la defensa de los intereses de la Institución en juicios en los que interviene como actor o demanadado. SUBGERENCIA GENERAL Colaborar con la Gerencia General en la gestión administrativa y dirección de las operaciones de la Institución Financiera. UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Informa y orientar a los usuarios de la Institución, acerca de las diferentes clases de productos con los que pueden operar, así como también los trámites a seguir para ser calificados. OFICIAL DE CUMPLIMIENTO Cumplir la funciones establecidas por el CONSEP, en el manual de controles internos para ser ejecutado por el Sistema Financiero Nacional. GERENCIA DE CRÉDITO Ejecutar y controlar las políticas y programas de concesión y recuperación del crédito, así como de la captación de recursos mediante la aplicación de normas y procedimiento. GERENCIA DE OPERACIONES Brindar un adecuado soporte Operativo en la prestación de los servicios financieros de la institución y en general en los gegocios Institucionales, contribuyendo de esta manera a la satisfacción de los clientes y al cumplimiento de los objetivos estratégicos a la Institución. GERENCIA GENERAL Promover a todos los niveles y sectores de la Institución de servicios informáticos y tecnológicos para el procsamiento de datos y generación de un sistema de información que apoye la oportuna toma de decisiones, mediante la implementación de infraestructura tecnológica, productos y aplicaciones que coadyuven al desarrollo integral de la Organización. GERENCIA DE GESTIÓN HUMANA Administrar el recurso humano de la manera eficiente; estudiando, definiendo y proponiendo el personal idóneo, así como también manteniébdolo siempre capacitado y justamente remunerado. GERENCIA DE FINANZAS Administrar y planificar de manera eficiente los recursos financieros de la Institución, a fin de garantizar su normal funcionamiento dentro del sistema financiero. GERENCIA ADMINISTRATIVA Administrar los recursos materiales de manera eficiente y oportuna a través de la formulación e implementación de polítcas, estrategias y estructuras organizacionales, que satisfagan los rquerimientos de clientes internos y externos, procurando la excelencia en el servicio y coadyuvando a la consecución de los objetivos institucionales. ZONAL Cumplir y hacer cumplir las políticas, normas, reglamentos, manuales e isntructivos provenientes de la ley, del Directorio, de la Gerencia Gneral y las otras instancias autorizadas de la Casa Matriz; al grupo de sucursales que están a su cargo, su autoridad es directa sobre los niveles Asesor y Operativo. SUCURSAL Dirigir la marcha administrativa y operativa de la sucursal y ejercer su control financiero en base a las leyes y reglamentes de la Institución. AGENCIA Dirigir la marcha administrativa y operativa de la agencia y coordinar el control financiero en base a las leyes y reglamentos de la Institución, con la Sucursal de la cual dependen. 1528 Diners Club del Ecuador S.A. se encuentra estructurada por un Gobierno Corporativo, mismo que está conformado por la Junta General de Accionista, seguida por el Directorio, y los comités de Auditoría, Riesgos, Cumplimiento, Calificación de Activos de Riesgo. Resultado de la eficiencia de la Junta General de Accionistas de Diners Club del Ecuador S.A., ésta atiende a los grupos primarios de interés, como son los accionistas, los acreedores, los clientes, los empleados y la sociedad en general. El Directorio, quien es el responsable de la estrategia corporativa, determina las políticas, además de conocer y evaluar los resultados de la gestión de las diferentes áreas de la organización. Conforme a las mejores prácticas de Gobierno Corporativo, el Directorio de la Institución está compuesto por Directores independientes de la Administración, que implica una demostración más del compromiso de la organización para el cumplimiento de los estándares internacionales de gerencia. Los Directores son calificados profesionales en las distintas áreas de negocio con amplios conocimientos en materia financiera, quienes además son calificados por la Superintendencia de Bancos y Seguros. El Directorio está compuesto por 5 directores principales y 5 directores suplentes, nombrados por la Junta General de Accionistas, la misma que se reúne de manera ordinaria una vez al año, y de manera extraordinaria cuando sea convocada según lo dispone los estatutos de la organización y las leyes vigentes. Los cuadros a continuación presentan el listado de los Directores de la organización y los principales ejecutivos de Diners Club del Ecuador S.A. 1629 Diners Club del Ecuador S.A. cuenta con profesionales de reconocido prestigio y amplia experiencia, tanto en el directorio, gerencias y demás áreas de la Institución. Al cuarto trimestre de 2011, Diners Club cuenta con 583 empleados distribuidos entre personal administrativo, operativo y ventas. La estructura organizacional de Diners Club del Ecuador S.A. obedece al modelo de negocios basado en El CRM (ClientRelationship Management). 1730 1.2.4 NÚMERO DE OFICINAS. Dirección de Oficinas INTERDIN Por cuanto a su cobertura geográfica, a diciembre de 2011, Diners Club del Ecuador cuenta con 8 oficinas a nivel nacional distribuidas en 6 provincias del país, sin embargo, sus servicios son prestados por medio de las oficinas de Banco Pichincha C.A. en el resto del país. Diners Club del Ecuador S.A. es la principal empresa del Grupo Financiero Diners, el mismo que se encuentra conformado por las siguientes empresas subsidiarias: Diners Club del Ecuador S.A.: Sociedad Financiera emisora de la tarjeta de crédito líder en el país. INTERDIN S.A.: Emisora y administradora de tarjetas de crédito (VISA). La Institución se enfoca en la intermediación financiera, es por ello que mantiene una participación mayoritaria (99.99%) en la compañía INTERDIN S.A., la cual es la operadora líder de tarjetas de crédito en el Ecuador, y que trabaja conjuntamente con Diners Club del Ecuador S.A. 1.3 POSICIONAMIENTO EN EL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO. Diners Club del Ecuador S.A. Sociedad Financiera. Categoría AAA. Significado de la Calificación. La situación de la institución financiera es muy fuerte y tiene una sobresaliente trayectoria de rentabilidad, lo cual se refleja en una excelente reputación en el medio, muy buen acceso a sus mercados naturales de dinero y claras perspectivas de estabilidad. Si existe debilidad o vulnerabilidad 1831 en algún aspecto de las actividades de la institución, ésta se mitiga enteramente con las fortalezas de la organización. La calificación otorgada a la Sociedad Financiera Diners Club del Ecuador S.A., considera la capacidad de la Institución para gestionar sus riesgos, su solvencia y liquidez; así como también toma en cuenta la capacidad de la entidad para aplicar el Modelo de Riesgo Integral, el mismo que le permite identificar y mitigar los riesgos generando acciones de control y seguimiento. Diners Club del Ecuador comenzó con su plan de difusión, conocimiento y utilización de su tarjeta de crédito nacional e internacional a partir de 1974, introduciendo a la sociedad ecuatoriana esta forma de intercambio de bienes y servicios, lo que le ha permitido ser aceptada y reconocida en el mercado del país y del mundo. Adicionalmente, Diners Club del Ecuador S.A. presenta la fortaleza en la operación conjunta con la franquicia internacional The Diners Club International Ltda., la cual fue nombrada por Octavo año consecutivo como la mejor franquicia en América Latina. Resultado del acuerdo comercial suscrito con Banco Pichincha C.A. y de la trayectoria de más de 40 años dentro del mercado de tarjetas de crédito en el país, Diners Club del Ecuador es en la actualidad la empresa líder en dicho mercado, brindándoles de esta manera confianza a los ecuatorianos. Diners Club del Ecuador S.A. pertenece a un Grupo Financiero, mismo que también se encuentra conformado por INTERDIN S.A. Es importante destacar que Diners Club es la principal empresa de este Grupo, mientras que INTERDIN es la operadora líder en la emisión de tarjetas del país. La estructura de Diners Club del Ecuador S.A. se encuentra regida bajo las prácticas de Buen Gobierno Corporativo, logrando eficiencia en cuanto a la administración de esta Sociedad Financiera, gracias a la eficaz atención a los grupos primarios de interés, como son los accionistas, los acreedores, los clientes, los empleados y la sociedad en general. En lo referente a las operaciones de Diners Club del Ecuador S.A., éstas se encuentran facultadas por la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero. Además, Diners Club del Ecuador S.A. ofrece una gran variedad de productos en función a la satisfacción de las necesidades de sus clientes. 1932 Gracias a la estrategia descrita en su portafolio de productos ofrecidos a sus clientes, esta Institución colocó un mayor nivel de cartera de créditos, provocando un crecimiento de sus activos, los cuales pasaron de US$ millones en diciembre de 2010 a US$ millones en diciembre de De igual manera, Diners Club del Ecuador realizó una mayor cantidad de captaciones en comparación a 2010, demostrando ascenso en el pasivo total (de US$ millones en 2010 a US$ millones en 2011). De acuerdo a su modelo de negocios, Diners Club del Ecuador S.A., en sus ingresos financieros obtuvo un monto de US$ millones en diciembre de 2010, los cuales mostraron crecimiento en relación al mismo periodo de De esta manera, el resultado operacional obtenido al cuarto trimestre de 2011 fue de US$ millones, mismo que se incrementó a igual que los ingresos mencionados. Al cuarto trimestre de 2011, sus índices de rentabilidad fueron mejores que los mostrados en el periodo anterior. Diners Club del Ecuador S.A. registra un índice de rentabilidad sobre el patrimonio(roe) de 25.22% superando al 24.08% registrado en diciembre de El índice de rentabilidad sobre los activos (ROA) muestra un ligero decremento al cambiar de 3.67% en diciembre de 2010 a 3.62% en diciembre de En cuanto a los niveles de morosidad, a pesar de que este indicador todavía permanece por encima del registrado por el sistema de bancos privados, Diners Club del Ecuador, a diciembre de 2011, presenta el menor valor de morosidad registrado en toda la historia de la Organización, como resultado de la gestión focalizada de cobranzas, la cual desarrolla a partir de un conocimiento profundo de sus clientes, a través de su categorización en función de la calificación que asigna el score de calificación. Lo que le ha permitido mejorar la calidad de la cartera, al pasar de 94.32% de cartera libre de riesgo en diciembre de 2010 a 97.70% en diciembre de 2011, evidenciando un crecimiento saludable da la misma. Diners Club del Ecuador S.A. maneja una política de provisiones adecuada, al aplicar las normas vigentes y de otras calculadas en base a la probabilidad de incumplimiento por parte de los clientes. Es así que a diciembre de 2010, la cobertura de la cartera en riesgo se situó en %, cobertura superior a la registrada en similar periodo de 2011 y ligeramente inferior a la registrada por el sistema bancario privado del Ecuador. 2033 Es importante mencionar, que Diners Club del Ecuador S.A., para mitigar el riesgo de mercado que provocan las inversiones, posee un Manual de Políticas y Procedimientos para la Gestión de Inversión, mismo que fue aprobado por los miembros del Directorio el 23 de diciembre de Durante el cuarto trimestre de 2011, Diners Club del Ecuador S.A. presenta una posición de riesgo de liquidez nula, al cubrir con sus activos líquidos netos las brechas de liquidez acumuladas en cada una de las bandas calculadas. El patrimonio técnico primario de Diners Club del Ecuador S.A., a diciembre de 2011, alcanzó un monto de US$ millones, incrementándose en 18.38% en relación a diciembre de Por su parte, el patrimonio técnico secundario sumó un total de US$ millones en diciembre de 2011 que creció en 22.79% en referencia a diciembre de De esta manera, el patrimonio técnico constituido de la entidad ascendió a US$ millones en diciembre de 2011, registrando un aumento de 19.08% frente a diciembre de Diners Club del Ecuador S.A. implementó el Sistema de Gestión Integral de Riesgo Operativo (GIRO), fundamentado en una metodología cualitativa, mismo que permite identificar los riesgos, presentarlos a través de una matriz y detallar los controles y planes de acción, si fuere el caso; y en una metodología cuantitativa que permite cuantificar dichos riesgos. En relación al riesgo de Fraude, Diners Club del Ecuador lo ha mitigado a través de un esquema de información adecuada, orientación a los socios y un eficiente monitoreo de todas las transacciones, mediante el desarrollo y aplicación de los modelos de Score de Fraudes, es decir, modelos econométricos que calculan la probabilidad de que una transacción sea fraudulenta. En lo que respecta al control del Lavado de Activos, la Institución ha establecido un área independiente y un Comité conformado por los Gerentes Nacionales y un delegado del Directorio, quienes deben garantizar que se cumplan con las disposiciones establecidas en el Manual para la prevención de Lavado de Activos, aprobado por el Directorio, y con las normas emitidas por los organismos de control al respecto. 2134 Estrategias y Operaciones Con una gran trayectoria, reconocimiento y prestigio entre todos sus clientes a nivel mundial, Diners Club del Ecuador S.A. se proyecta hacia los desafíos de la industria y permanece en una constante evolución con el objetivo de ofrecer a todos sus socios una amplia gama de productos y servicios diseñados para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas. Diners Club del Ecuador S.A. tiene como misión ser el medio de pago preferido, por el conocimiento del mercado, enfoque en el cliente e innovación; guiados por principios éticos con responsabilidad social. En lo referente a las operaciones de Diners Club del Ecuador S.A., éstas se encuentran facultadas por la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero. Hechos Relevantes El 18 de marzo de 2011, Diners Club del Ecuador obtuvo el Reconocimiento como Empresa Ejemplar, a nivel latinoamericano, otorgado por el Centro Mexicano de la Filantropía -CEMEFI-, por su accionar como empresa socialmente responsable. Diners Club del Ecuador fue designada por 8vo. Año consecutivo por Diners Club Internacional, como la mejor franquicia en América Latina. Diners Club del Ecuador S.A. al término del primer semestre del año en curso ha tenido un desempeño satisfactorio en cuanto a sus principales indicadores de crecimiento, calidad de activos y rentabilidad. Al cuarto trimestre de 2011, los consumos de los socios Diners Club, totalizaron US$ 2, millones, monto que mostró una variación anual nominal de 16.99% y un sobre cumplimiento de 4.89% con relación al presupuesto. A diciembre de 2011, Diners Club obtuvo un porcentaje de recuperación promedio de cartera de 94.10%. Al 31 de diciembre de 2011, la Sociedad Financiera Diners Club del Ecuador S.A. registra las siguientes emisiones en el Mercado de Valores ecuatoriano: 2235 Adicionalmente, la Institución es Originador del Fideicomiso Mercantil Titularización de Flujos Diners, el cual fue emitido el 04 de mayo de 2011 por un monto de hasta US$ millones divididos en cinco series. Diners Club del Ecuador S.A. es una de las empresas más sólidas del país, cuyo conjunto de principios, políticas y prácticas empresariales le han permitido contar con una administración eficaz y transparente que le ha ayudado a generar confianza entre sus grupos de interés. De ahí que, la Organización como resultado del proceso de Confirmación Estratégica llevado a cabo a finales del año 2011, decidió iniciar un ejercicio de diseño de un nuevo Modelo de Gobierno Corporativo que estuviese alineado a su Modelo de Negocios Enfocado en el Cliente y acorde a las exigencias de una Organización con calificación AAA en el sistema financiero. Prevención de Lavado de Activos La Sociedad Financiera Diners Club del Ecuador S.A., en lo que respecta al control del Lavado de Activos, ha establecido un área independiente y un Comité conformado por los Gerentes Nacionales y un delegado del Directorio, los mismos que serán los encargados en garantizar que se cumplan con las disposiciones establecidas en el Manual para la prevención de Lavado de Activos, aprobado por el Directorio, y con las normas emitidas por los Organismos de Control al respecto. Esto se sustenta en procedimientos de monitoreo permanentes basados en alertas tempranas que permiten identificar comportamientos inusuales de clientes (socios, inversionistas y establecimientos), situación que actualmente se ve apoyada con la implementación de un modelo con sustento estadístico. Diners Club del Ecuador maneja los siguientes procedimientos para la prevención de lavado de activos: Política Conozca a su Cliente. Política Conozca a su Colaborador o Empleado. Política Conozca a su Corresponsal. Política Conozca a su Mercado Política Conozca a su Corresponsal Seguimiento del procedimiento para generación y control de formularios de Excepción detesorería. 2336 Seguimiento a depósitos fraccionados de tarjetahabientes, inversiones, avances en efectivo y consumos por montos iguales o superiores a US$ 10, en el mes. Superintendencia de Bancos Y Seguros Instituciones Financieras 2437 DEFINICION DE CADA ESCALA AAA.- La situación de la institución financiera es muy fuerte y tiene una sobresaliente trayectoria de rentabilidad, lo cual se refleja en una excelente reputación en el medio, muy buen acceso a sus mercados naturales de dinero y claras perspectivas de estabilidad. Si existe debilidad o vulnerabilidad en algún aspecto de las actividades de la institución, ésta se mitiga enteramente con las fortalezas de la organización; DETALLE DE CIFRAS IMPORTANTES EN LA ORGANIZACIÓN 2538 CAPÍTULO II 2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO. 2.1 MISIÓN. Gestionar adecuadamente los riesgos de la organización, en el marco de la estrategia institucional y alineada con el modelo de negocio, de manera que permita la optimización dela rentabilidad de la relación con sus clientes y la minimización de las potenciales pérdidas, preservando la solvencia de Diners Club. Desarrollar socios para siempre. De acuerdo a: Con la estrategia del negocio, las mejores prácticas internacionales y la normativa nacionalvigente. Con el propósito de: Contribuir a maximizar el valor de la organización para los Grupos Primarios de Interés, accionistas y depositantes, al determinar el capital económico necesario para cubrir los riesgos asociados, facultando el apalancamiento dentro del marco normativo y regulatorio, al mitigar las pérdidas potenciales como consecuencia de la administración integral de riesgos, que incluye la identificación, medición, control, monitoreo de los riesgos en que incurre la entidad como consecuencia del desarrollo de sus actividades y de la influencia del entorno en el que se desempeña el negocio. 2.2 VISIÓN Ser reconocidos y valorados por nuestra calidad personal y por la calidad de los servicios que ofrecemos 2639 2.3 PRINCIPALES ÁREAS Recursos Humanos En este nuevo esquema de trabajo, las personas son la clave, el mejor y mayor activo productivo con que cuenta la Organización especialmente dentro del sector de servicios, por lo que la gestión y los administradores de los Recursos Humanos deben asumir el liderazgo delas iniciativas de cambio en la Organización, orientándose al incremento de la productividad, al control de costos y buscando nuevas oportunidades de negocios. El actual modelo de negocios de la organización contempla estos aspectos a través de las estrategias de Atraer, Retener, Desarrollar y Motivar al RRHH que conforma la organización y bajo la cual gestiona y administra este recurso. Su objetivo es establecer los lineamientos que faciliten la gestión integral de los diferentes subsistemas de administración de recursos humanos, entendidos como herramientas de gestión estratégica que permitan a la organización contar con las personas adecuadas para la consecución de su estrategia, personas que estén en permanente crecimiento, de manera que potencien continuamente el negocio a través de procesos adecuados de incorporación, permanencia y desvinculación como lo requiere el actual modelo. Canales Esta área se encarga de la atención al cliente, al socio Diners, en las oficinas, vía internet, call center, atendiendo consultas, procesos servicios y reclamos de los socios que necesitan requerimientos al instante, es importante saber que este es uno de los canales más sensibles del área ya que manipulan información de tarjetas de crédito. Su objetivo es brindar calidad en el servicio a socios y contribuir con la mejora de los procesos cada día, mantenerse actualizados en el conocimiento de los productos y servir con calidad en los menores tiempos. Crédito y Cobranzas Este departamento se encarga de analizar las tarjetas de crédito al momento de una compra, la tarjeta Diners club tiene un cupo que es transparente para el socio, es decir que se mide de acuerdo al nivel de endeudamiento que posee el socio y su capacidad crediticia. El departamento de crédito otorga las autorizaciones y autoriza préstamos haciendo un estudio real y minucioso de la calidad de socio al que se le otorgue el mismo. 2740 La capacidad de pago de de muchos tarjetahabientes disminuye con el pasar del tiempo, esto hace que muchos de ellos no puedan pagar la obligación que tienen con la tarjeta, es por esto que también este departamento se encarga de cobrar la cartera vencida y tratar de recuperar la incobrable. Internacional El departamento Internacional maneja la facturación de los socios Diners fuera del país, así como los consumos internacionales que se van a otras Adquirencia, es decir socios que realizan sus consumos con tarjetas que no son nuestras, pero lo hacen en nuestros establecimientos y avances en efectivo en nuestros cajeros automáticos, somos los mediadores en el caso de controversias externas por reclamos de consumos internacionales de socios que aseguran no haberlos hecho, al igual que clonaciones de tarjetas, fraudes internacionales. Su objetivo es mantener o disminuir el volumen de fraudes y maximizar los controles en el área para evitar posibles fraudes internos por la sensibilidad de la información. Datacard Esta área tiene acceso restringido, es donde se elaboran las tarjetas de crédito, los plásticos son elaborados todos los día con un control exacto e independiente de otras áreas los funcionarios trabajan bajo cámaras de seguridad y continuamente monitoreados por riesgo de fraudes, las tarjetas que se enlistan son nuevas, adicionales Diners visa, Discover, ordenes de producción manuales, tarjetas robadas y renovaciones. Riesgo Gestionar los riesgos de la organización, en el marco de la estrategia institucional y alineada con el modelo del negocio, de manera que permita la optimización de la rentabilidad de la relación con sus clientes y la minimización de las potenciales perdidas preservando la solvencia de Diners Club. De acuerdo a la estrategia del negocio las mejores prácticas internacionales y la normativa nacional vigente. Con el propósito de contribuir a maximizar el valor de la organización para los grupos primarios de Interés, accionistas y depositantes al determinar el capital económico necesario para cubrir los riesgos asociados, facultando el apalancamiento dentro del marco normativo y regulatorio., al mitigar las pérdidas potenciales como consecuencia de la administración integral de riesgos en que incurre la entidad como consecuencia del desarrollo de sus actividades y de la influencia del entorno en el que se desempeña el negocio. 2841 Negocios Analiza, evalúa pública y elabora nuevos productos como tarjetas de crédito beneficios seguros, asistencias, servicios financieros, servicios electrónicos, inversiones, promociones, realizan convenios estratégicos con distintas empresas para mejorar e incrementar los servicios de los socios Diners Club. Estas nuevas promociones son realizadas con el fin de hacer más atractiva la tarjeta Diners y Visa a los socios, el objetivo es que cada uno de los socios Diners y Visa eliminen a nuestra competencia. Proyectos Este es un equipo de Trabajo que analiza los campos abiertos para realizar tareas grandes de solidaridad y respaldo al mundo Diners, hacer que se convierta en una empresa proactiva a la sociedad con proyectos tales como: - Campaña de recolección de libros y juguetes - Curso extracurriculares - Fortalecer el programa de educación - Preocuparse de la educación de los hijos del personal de limpieza - Donaciones Voluntarias de Sangre Responsabilidad Social La RSE, es una nueva forma de hacer negocios en la que la empresa gestiona sus operaciones en forma sustentable en lo económico, social y ambiental, reconociendo los intereses de distintos públicos con los que se relaciona, como los accionistas, los empleados, considerando el medio ambiente y generaciones futuras. 2.4 PRINCIPIOS Y VALORES. 1. INTEGRIDAD o Actuar en coherencia con los principios. o Decir la verdad. o Defender el bien. o Cumplir con las Promesas. 2. RESPONSABILIDAD o Asumir las propias delegaciones. 2942 o Admitir y corregir las fallas. 3. RESPETO o Respetar activamente a los demás. 4. SOLIDARIDAD o Apoyar a quienes forman nuestro círculo de trabajo. o Apoyar a las iniciativas, comportamientos y acciones que busquen el bien común. o Perdonar las fallas y velar por su corrección. INTEGRIDAD Actuar en consecuencia con los principios: Practicar loque se Actuar rectamente aunque no sea fácil. Decir la verdad con responsabilidad. o Con respeto. o Con prudencia. o Saber guardar secretos. predica. Liderar con Verdad. o Decir la verdad sobre el desempeño. o La verdad estimula el desempeño. o Ser honesto en reconocer los aportes de otros (derecho intelectual). o Ser honesto y abierto en situaciones de trabajo. Cumplir con las promesas. RESPONSABILIDAD Ser consciente del impacto de nuestros actos en la organización y en los demás. No limitarse a cumplir con lo mínimo: tomar iniciativas Ser responsable de asumir las elecciones personales: disciplina 3043 Ser leal a la Organización Ser capaz de reconocer los propios errores y enmendar las faltas con los agraviados Ser capaz de corregir los errores Asumir la responsabilidad del rol que cumplimos con las personas que nos rodean no sólo por lo que hacemos sino también por lo que dejamos de hacer: calcular el impacto de palabras o acciones Asumir la responsabilidad de servir a apoyar a los demás: Liderazgo de servicio RESPETO Aceptar las diferencias en pensamiento, condición, ideología, religión, sin que ninguna de estos elementos se conviertan en motivos para segregar, marginar o tratar mal a otros Diferenciar entre las evaluaciones hechas sobre el trabajo y las hechas sobre la persona No ofender a las personas, realizar feed back: expresar expectativas positivas sobre los demás Respeto al medio ambiente físico y cuidado de los bienes Respeto por las normas establecidas en la organización: normas justas que todos las cumplen Respeto a la autoría de trabajos de otras personas Toma en consideraciones las situaciones particulares de los miembros de su equipo liderando con flexibilidad No devalúa al resto para sobresalir SOLIDARIDAD El perdón tiene algunas condiciones. Se debe reconocer lo que se perdona en toda su magnitud. Debe haber un sincero arrepentimiento. Debe existir la sincera intención de la enmienda. Por lo tanto el perdón dista mucho de permitir en encubrimiento o la 3144 complicidad. El perdón hacia uno mismo dista mucho de ser una justificación de una conducta inaceptable, por el contrario nos compromete a hacerlo mejor en el futuro El líder que perdona reconoce las debilidades del otro, pero no define enteramente a esa persona a partir de las debilidades sino que da la posibilidad de que tenga fortalezas que puedan aprovecharse en el futuro En las Organizaciones el Perdón El perdón es un acto casi egoísta porque depara grandes beneficios al que perdona. 3245 VALORES DE DINERS CLUB DEL ECUADOR 1. Compromiso con el Socio/Clientes/Establecimientos: o Satisfacer las necesidades y expectativas de los cliente con valor agregado 2. Compromiso con el Logro: o Enfocarnos en el cumplimiento de los objetivos empresariales y profesionales con la filosofía del mejoramiento continuo 3. Compromiso con la Calidad Total o Calidad en el Servicio o Calidad en las Propuestas de Valor o Calidad en la Comunicación 4. Compromiso con la Claridad y la Transparencia o En nuestro desempeño financiero o En nuestras ofertas comerciales y de servicio 5. Compromiso con el Trabajo en Equipo o Trabajar en conjunto para lograr resultados mayores. Los logros son de todos 6. Compromiso con la Responsabilidad Social o Ser socialmente responsables como ciudadanos y como empresa en las comunidades y país en el que vivimos. 3346 CAPITULO III 3. MARCO TEÓRICO SOBRE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN. 3.1 AUDITORÍA DE GESTIÓN DEFINICIÓN. Podemos definir a la auditoría administrativa como el examen integral o parcial de una organización con el propósito de precisar su nivel de desempeño y oportunidades de mejora. Distintos autores y estudiosos de la Auditoria han realizado su propia definición de Auditoría de gestión. Veamos algunas de éstas: Norbeck: La Auditoria de gestión es una técnica de control relativamente nueva que proporciona a la gerencia un método para evaluar la efectividad de los procedimientos operativos y los controles internos. William P. Leonard: La Auditoria de gestión puede definirse como un examen completo y constructivo de la estructura organizativa de una empresa, institución o departamento gubernamental; o de cualquier otra entidad y de sus métodos de control, medios de operación y empleo que dé a sus recursos humanos y materiales. E. Hefferon: Es el arte de evaluar independientemente las políticas, planes, procedimientos, controles y prácticas de una entidad, con el objeto de localizar los campos que necesitan mejorarse y formular recomendaciones para el logro de esas mejoras. Chapman y Alonso: Es una función técnica, realizada por un experto en la materia, que consiste en la aplicación de diversos procedimientos, encaminados a permitirle emitir un juicio técnico. Fernández Arena J.A sostiene que es la revisión objetiva, metódica y completa, de la satisfacción de los objetivos institucionales, con base en los niveles jerárquicos de la empresa, en cuanto a si estructura, y a la participación individual de los integrantes de la institución. El concepto dado sobre el tema por los autores Cook y Winkle, dice que: La auditoría operacional es un amplio examen y una evaluación de las operaciones del negocio con el fin de informar a la administración si las diversas operaciones se llevan a cabo o no de manera que 3447 cumplan con las políticas establecidas dirigidas hacia los objetivos de la administración. En la auditoría está incluida la evaluación del uso eficiente de los recursos tanto humanos como físicos, así como una evaluación de varios procedimientos de operación. La auditoría también debe incluir recomendaciones de soluciones a problemas y métodos para aumentar la eficiencia de las utilidades." 3.2 ADMINISTRACIÓN DE RIESGO EN EL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO. Qué es el riesgo? El riesgo puede ser definido como la volatilidad de los flujos financieros no esperados, generalmente derivadas del valor de los activos y pasivos. 1 Una empresa enfrenta tres tipos de riesgos: Riesgo de Negocio: Son los riesgos que las empresas asumen para crear ventajas competitivas y agregar valor para los accionistas, tienen que ver con el mercado del producto en el cual opera la empresa y comprende innovaciones tecnológicas diseño del producto y mercadotecnia. Riesgos Financieros: están relacionados con las posibles pérdidas en los mercados financieros, suscitados por movimientos en las variables financieras como las tasas de interés y los tipos de cambio, constituyen una fuente importante de riesgo para la mayoría de de empresas. En este sentido las instituciones financieras a diferencia de las empresas industriales y comerciales al entender cómo funciona principalmente la intermediación de los recursos monetarios deben administrar efectivamente los riesgos financieros, así los bancos que constituyen un tipo muy especial de empresa que capta dinero del público, el cuál es entregado en préstamos conjuntamente con recursos propios de la entidad a terceros, quienes pagan intereses por el uso del dinero. Al ser los recursos con los que un banco genera sus ingresos en mayor grado ajeno, proveniente de los depósitos del público, la gestión bancaria requiere un proceso constante de evaluación y medición de los riesgos a los que se exponen los recursos de los depositantes de la entidad. 1 JORION, Philippe, Valor en Riesgo, Editorial Limusa, México, 1999, 345 pp. Riesgos Estratégicos: son los resultantes de cambios fundamentales en la economía o en el entorno político 3548 De igual manera las tarjetas de crédito el riesgo financiero la pérdida que existiría en clonaciones fraudes cartera incobrable, y pérdida en controversias. Estos riesgos en conjunto se llaman Riesgo Bancario y administración sele ser regulada por los Organismos supervisores de la Banca (Superintendencia) en el caso de nuestro país Superintendencia de Bancos y Seguros. Una Preocupación básica de estos organismos es asegurar que cada entidad bancaria pueda devolver los depósitos al público y en el caso de las tarjetas de crédito el monitorear los consumos fraudulentos que se generar alrededor del mundo, y reponer esos valores a los socios. Entonces tomando el concepto de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero podemos manifestar que el riesgo financiero es la posibilidad de que se produzca un hecho generador de pérdidas que afecten el valor económico de las instituciones. Las grandes pérdidas financieras e incluso las crisis sufridas en algunas institucionesfinancieras alrededor del mundo durante las últimas dos décadas, han demandado un mayor nivel de conciencia sobre la importancia de la administración integral de los riesgos y un interés por la mejora de sus sistemas de control interno. Así podemos definir a la administración de riesgo como: El proceso mediante el cual las instituciones del sistema financiero identifican, miden, controlan, mitigan y monitorean los riesgos inherentes al negocio, con el objeto de definir el perfil de riesgo, el grado de exposición que la institución está dispuesta a asumir en el desarrollo del negocio y los mecanismos de cobertura para proteger los recursos propios y de terceros. A nuestro criterio la administración integral de riesgos en el sector bancario no significa tan sólo cumplir normas y evitar o gestionar la crisis, sino que va más allá, requiere un rol activo de la junta directiva y los altos ejecutivos de las instituciones en la identificación, evaluación, medición, mitigación y seguimiento de los riesgos en todas las áreas del negocio, a fin de generar satisfacción de los clientes y valor patrimonial a los accionistas. Tradicionalmente el manejo de los riesgos en las instituciones financieras estaba centrado en los riesgos financieros sin embargo, la presión constante de ciertos factores que muestran en la siguiente tabla, han fomentado cambios dinámicos y nuevas perspectivas de administración integral de riesgos que provean un entendimiento más comprensivo y riguroso de la estrategia del negocio y el impacto de los riesgos. 3649 FACTORES QUE HAN EVOLUCIONADOEL ENFOQUE DEL RIESGO FACORES EXTERNOS FACTORES INTERNOS * Globalización. * Automatización de procesos. * Competencia en el mercado. * Recursos Humanos. * Incremento de regulaciones * Tecnologías de Información. *Precisiones sobre la ética y conducta del personal. La evolución constante de enfoques y lineamientos sobre la administración integral de los riesgos y fortalecimiento de control interno, sin duda ha constituido un elemento clave que está impulsando a las instituciones financieras a nivel mundial, a adecuar sus prácticas y a romper los paradigmas del modo tradicional de administrar y controlar los riesgos. MANEJO EN EL RIESGO EN LA TOMA DE DECISIONES Definición de políticas e instrumentos de medición de la gestión de riesgos. De acuerdo con la mejores prácticas internacionales y disposiciones emanadas por Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador, la Organización cuenta con un proceso de administración integral de riesgos que le permite identificar, medir, controlar, mitigar, monitorear y reportarlos. Dentro de sus principios, se establece una clara definición y separación de funciones entre las unidades que toman riesgos y de aquellas que los gestionan y controlan, a través de unidades independientes, promoviendo de esta manera una adecuada ejecución de los procesos de la administración integral de riesgos. En este marco, se han desarrollado políticas, procesos, modelos, herramientas expertas y metodologías adecuadas a la realidad del país y de la Organización, que a más de contribuir a generar valor para los accionistas y sus Clientes, coadyuven a la solvencia y desarrollo del sistema financiero nacional. 3750 Riesgo de crédito, liquidez, mercado y operativo. Diners Club del Ecuador ha desarrollado modelos internos para administrar, medir y controlar el riesgo crediticio, de liquidez y operativo al que está expuesta, lo que posibilita, de una manera preventiva, gestionarlos de forma eficiente y responsable. Lo indicado ha contribuido de forma sustancial a la gestión del riesgo de crédito de la organización, posibilitando el crecimiento saludable de la cartera; y, a la administración del riesgo de liquidez, mediante la creación de un Fondo que tiene por objetivo cubrir retiros no usuales de los inversionistas de Diners Club del Ecuador. En cuanto al riesgo operativo, se ha implementado la metodología cualitativa, que permite identificar los riesgos potenciales que pueden presentarse en la Organización, en base a una autoevaluación realizada, aplicando una metodología institucional, que permite presentar su perfil en una matriz que combina impacto y probabilidad. Auditorías internas y externas como garantía de control. El Área de Auditoría Interna depende directamente del Directorio y de la Junta General de Accionistas, y está encargada de asegurar el cumplimiento de las políticas y de los objetivos de control interno, vigilar el cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos de la Organización, contribuir a identificar eventos de riesgo de manera oportuna y minimizar el impacto de los mismos en la organización, mejorar la efectividad de la administración del riesgo, el control y los procesos organizacionales, así como monitorear el cumplimiento de leyes, regulaciones locales e internacionales. El Área reporta de manera anual a la Junta General de Accionistas, trimestralmente a la Superintendencia de Bancos y Seguros y mensualmente al Directorio y Comité de Auditoría. Como franquicia autorizada de Diners Club Internacional, Diners Club del Ecuador está sujeta al cumplimiento de normas y procedimientos reglamentados a nivel global, que cubren aspectos como: Marca, Imagen, Productos, Normativas Operativas y Tecnológicas, de Aprobación Crediticia, Servicio al Cliente, Control de Lavados de Activos, Continuidad del Negocio, entre otros. Por esta razón, cada tres años, la matriz internacional de la franquicia somete a Diners Club del Ecuador a revisiones financieras, de administración de riesgos y de operaciones. La última revisión fue realizada en noviembre de 2010, obteniendo un informe sin observaciones, con la máxima calificación. El organismo de Diners Club International que emite las normas se denomina International OperationPolicyCommitee, estamento que cuenta con la participación de expertos a nivel mundial en el manejo de tarjetas de crédito, siendo un honor para Diners Club del Ecuador que su Presidente Ejecutivo sea uno de sus integrantes. 3851 Por ser una entidad financiera, Diners Club del Ecuador se encuentra regulada por la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador. De acuerdo a las normas de dicho organismo, la Organización debe someter sus operaciones y resultados a una auditoría externa anual, así como a revisiones particulares en aspectos como prevención de lavado de activos, cumplimiento de obligaciones tributarias y límites de crédito. Por otra parte, Diners Club tiene la práctica de capacitar a todo personal nuevo en las políticas y los procedimientos de prevención de lavado de activos. Por ello, durante al año 2011 se han capacitado a 85 personas de las áreas que mantienen contacto directo con los Clientes, en las políticas de prevención. Tanto el Código de Ética como el Reglamento Interno de Trabajo se encuentran a disposición de todos los empleados en la intranet de la Organización. El Código de Ética también ha sido incluido en el proceso de inducción al cargo de los nuevos Colaboradores. 3.3 FASES DE LA AUDITORIA DE GESTIÓN. El proceso de la Auditoria de Gestión se divide en tres fases: Planeamiento. La Fase de Planeamiento de la Auditoria de Gestión comprende dos etapas: La Revisión General; se inicia con el conocimiento de la entidad, programa o actividad por examinar. El equipo de Auditoria adquiere un efectivo conocimiento de sus actividades y operaciones, identificando aspectos tales como: fines, objetivos y metas, recursos asignados, sistemas y controles gerenciales clave. Para ello, deben revisarse elementos diversos como: leyes y reglamentos aplicables, normas de administración financiera, información sobre seguimiento de medidas correctivas, y documentación sobre el programa en el archivo permanente; después de lo cual es elaborado el Plan de Revisión Estratégica. La Revisión Estratégica; comprende la ejecución del indicado plan, la misma enfatiza el conocimiento y comprensión de la entidad, programa o actividad a examinar, mediante la recopilación de información u observación física de sus operaciones. Esta tarea implica el análisis preliminar en la propia entidad y descripción de diversos asuntos tales como: ambiente de control, factores externos e internos, áreas generales y revisión, criterios de auditoría e identificación de los asuntos más importantes; después de lo cual es elaborado el reporte de revisión estratégica, el que sirve de soporte para la elaboración del correspondiente Plan de Auditoria. 3952 Informe. Involucra la elaboración de los programas de auditoría, la recopilación de documentos, realización de pruebas y análisis de evidencias, para asegurar su suficiencia, competencia y pertinencia, de modo de acumular bases suficientes para la formulación de observaciones, conclusiones y recomendaciones efectivas y debidamente respaldadas, así como para acreditar haber llevado a cabo el examen de acuerdo con los requisitos de calidad establecidos. En esta fase se aplican procedimientos y técnicas de Auditoria y comprende de: pruebas y evaluación de controles, identificación de hallazgos (condición y criterio), desarrollo de observaciones (incluyendo condición, criterio, causa y efecto) y comunicación de resultados a los funcionarios responsables de la entidad examinada. Ejecución. El equipo de Auditoria formaliza sus observaciones en el informe de Auditoría. Este documento, que es producto final del examen deberá detallar, además de los elementos de la observación (condición, criterio, causa y efecto), comentarios de la entidad, evaluación final de tales comentarios, conclusiones y recomendaciones. Este documento, después del control de calidad post auditoria, mediante el que se confirman los requisitos de calidad y confiabilidad, es finalmente aprobado y remitido a la entidad auditada, en la forma y modo establecido por la Contraloría. 4053 Formatos de Papeles de Trabajo. DINERS CLUB DEL ECUADOR PROGRAMA DE CONOCIMIENTO PRELIMINAR (FASE 1) AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP 1/2 Objetivos: Nº PROCEDIMIENTO REF/PT REALIZADO POR 1 FECHA OBSERVACIONES 2 DINERS CLUB DEL ECUADOR CUESTIONARIO PRELIMINAR Gerente de Servicio al Cliente AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Nombre : Cargo: Gerente de Servicio al Cliente No. PREGUNTAS SI NO COMENTARIOS54 DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN PRELIMINAR CUESTIONARIO - EVALUACIÓN PRELIMINAR Subgerente Servicio al Cliente Nombre: Cargo: No. PREGUNTAS RESPUESTA S SI NO NA REF/P T COMENTARIOS DINERS CLUB DEL ECUADOR CONCLUSIONES PRELIMINARES (Fase I) AUDITORÍA DE GESTIÓN CP.14 1/2 DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CARGO NOMBRE SI NO OBSERVACIONES Personal Operativo 1 2 Funcionario: Cargo: 1 2 DINERS CLUB DEL ECUADOR CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO AUDITORIA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 PP.1 1/3 4255 DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN DEL RIESGO DE CONTROL EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE DINERS CLUB DEL ECUADOR AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Valoración Ponderación Total PT = Calificación Total CT = Calificación Porcentual CP = Nivel de confianza. Determinación de los Niveles de confianza NIVEL CALIFICACIÓN PORCENTUAL GRADO DE CONFIANZA NIVEL RIEGO Rojo 15% - 50% Baja Alto Naranja 51% - 59% Moderada Baja Moderado Alto Amarillo 60% - 75% Moderada Moderado Verde 67% - 75% Moderada Alta Moderado Bajo Azul 76% - 95% Alta Bajo PP.1 3/3 4356 No DINERS CLUB DEL ECUADOR PROGRAMA DE EJECUCION (FASE III) AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 OBJETIVO Y Ref./P.T Resp. Obs. PROCEDIMIENTOS Objetivo: 1. Procedimientos: Mediante índices de Gestión: 2. Procese la hoja de Hallazgos o Evidencias con sus respectivos atributos para: DINERS CLUB CÉDULA ANALÍTICA AUDITORÍA DE GESTIÓN HOJAS DE HALLAZGOS PERIODO: 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CONDICIÓN CRITERIO CAUSA EFECTO 4457 3.4 CONTROL INTERNO. Proceso realizado por el consejo de administración de la compañía, por los ejecutivos y otros empleados, que ofrece una seguridad razonable sobre la consecución de los objetivos en las siguientes categorías: 1. Confiabilidad de los informes financieros. 2. Eficacia y eficiencia de las operaciones. 3. Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables. 2 El término seguridad razonable se refiere a que el control interno no puede garantizar la consecución absoluta de los objetivos, reconociendo que los beneficios a obtener en una organización deben ser mayores a sus costos. COMPONENTES DEL CONTROL INTERNO El control interno consta de cinco componentes que son: 1. Entorno de control 2. Evaluación de riesgos 3. Actividades de control 4. Información y comunicación 5. Monitoreo y evaluación 1. Entorno de Control: El éxito o fracaso de la gestión depende en buena parte del ambiente de control, se refiere al medio en el que se desenvuelve la entidad, el cual comprende su filosofía empresarial, los sistemas informáticos, el conjunto de acciones y medios con que se salvaguarde todo tipo de recursos. Está compuesto por los siguientes elementos: 2 WHITTINGTON, Ray, Principios de Auditoría, Mc Graw Hill, Decimocuarta edición, México, 2005, pág58 - Integridad y valores éticos: son normas éticas y de comportamiento, incluidas disposiciones legales, para evitar actos deshonestos e ilegales que atenten contra la entidad. - Filosofía y estilo operativo de la gerencia: se refiere a la alta dirección, a la forma de proyectar un ambiente de confianza y credibilidad entre todo el personal. - Estructura organizacional: se refiere a la división de la autoridad, de las responsabilidades y de las obligaciones; establece el alcance de las facultades y de las interrelaciones. - Asignación de autoridad y responsabilidad: es el establecimiento de jerarquías, definiendo claramente la autoridad y las responsabilidades con sus tareas o funciones a nivel de cada funcionario. - Políticas, normas y prácticas de recursos humanos: se enfoca en la administración del sistema de recursos humanos, a través de la aplicación de políticas, normas, procedimientos, capacitación, evaluación, valoración e idoneidad del personal. - Auditoría interna: servirá para fortalecer al ambiente de control, por lo que deberá estar integrada por personal profesional, competente y experimentado, que posteriormente realizará exámenes a las operaciones de la entidad. 2. Evaluación del Riesgo: La palabra riesgo generalmente se utiliza para la incertidumbre de que ocurra una pérdida, o hace referencia a la proximidad o contingencia de un posible daño. La evaluación del riesgo es parecida a la del riesgo de auditoría, pero tiene más alcance ya que incluye lo que amenaza la consecución de los objetivos. Este componente describe el proceso con que los ejecutivos identifican, responden y mitigan a los riesgos del negocio. Es un proceso constante, y sus resultados pueden cambiar debido a los siguientes aspectos: 4659 - Cambios en el ambiente de operaciones. - Personal nuevo. - Sistemas de información nuevos. - Crecimiento rápido de la entidad. - Nuevas tecnologías en los procesos de producción o en los sistemas de información. - Introducción de nuevos servicios o productos. - Restructuraciones corporativas. - Cambios en los principios de contabilidad, etc. 3. Actividades de control: Son las acciones, las políticas y los procedimientos dirigidos al fortalecimiento del sistema de control interno. Se aplican criterios y actividades de control tales como: - Revisión del desempeño: consiste en la evaluación del desempeño real con las previsiones; en hacer evaluaciones globales del desempeño, permitiendo a los ejecutivos determinar si el personal está cumpliendo con lo necesario para el cumplimiento de objetivos. - Procesamiento de la información: comprende la aplicación de varias actividades de control que permitan comprobar la veracidad, integridad y autoridad del procesamiento de la información conjuntamente con las transacciones. - Controles físicos: se refiere a las acciones dirigidas a la protección física respecto a los registros y a los activos, para lo cual se involucran arqueos, constataciones físicas, control de documentos pre impresos, limitación de accesos a los programas de computación, etc. - Separación de funciones: es la distribución coherente de funciones a fin de evitar que una persona tenga obligaciones incompatibles para evitar que cometa y oculte errores o fraudes en el cumplimiento normal de sus tareas. - Rotación de personal: se lo llevará a cabo únicamente con el personal que desempeñe funciones similares. 4760 4. Información y comunicación: El sistema de información de una entidad debe encaminarse a la toma de decisiones y a una fluida comunicación, incluyendo métodos y registros que satisfagan la identificación de las operaciones incluyendo la descripción que las caracterice para clasificarlas, que midan efectos cuantitativos de las transacciones y que permitan registrar las transacciones en las fechas correctas. 5. Monitoreo y evaluación: Debe existir una supervisión permanente a fin de tomar medidas correctivas en forma oportuna, y permitir evaluar la calidad con el tiempo. MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE CONTROL INTERNO El control interno se refiere a las acciones adoptadas por directores, gerentes, y todos los niveles jerárquicos de una entidad para monitorear y evaluar las operaciones de sus entidades, con el objeto de proporcionar una seguridad razonable respecto al cumplimiento de sus objetivos, salvaguardando sus activos y en general toda información que manejen. El control interno se divide en control interno administrativo y en control interno financiero; el primero se relaciona con la aplicación de las cinco Es y se lo debe aplicar en todas las fases del proceso administrativo, y, el segundo se enfoca en el control de las actividades contables y financieras de la entidad. A continuación se reflejan diferentes métodos con una breve explicación: C.O.S.O.: Son las siglas del Committe of SponsoringOrganizations of thetreadwaycommission (Comité de Organizaciones Patrocinadoras de la Comisión Treadway), que redactó un informe que orienta al control interno, gestión del riesgo, fraudes, ética empresarial, presentación de informes financieros, entre otros; estableciendo un modelo común para implantar, gestionar y evaluar los sistemas de 4861 control en las organizaciones de tal forma que se mantengan eficientes y eficaces. Esto se lo efectuó entre los años 1970 y Este informe se denomina Informe C.O.S.O. o Elementos del Control Interno C.O.S.O. El informe C.O.S.O. menciona cinco componentes interrelacionados entre sí: Fuente: Elaborado por: Lidia Molina 1) Entorno de Control:Es el fundamento para un sistema de control interno ya que proporciona la estructura y disciplina fundamentales. 2) Evaluación del riesgo: identifica y analiza los riesgos relevantes para lograr los objetivos propuestos. 3) Actividades de control: son políticas, procedimientos y prácticas que aseguran la consecución de objetivos, aplicando estrategias para mitigar los riesgos. 4962 4) Información y comunicación: sustenta a los demás componentes del control comunicando las responsabilidades a los empleados, proporcionando información a tiempo, y haciendo cumplir con las funciones asignadas. 5) Supervisión: se refiere al control que se realiza sobre el propio control. C.O.S.O. II: El Committe of SponsoringOrganizations of thetreadwaycommission en el año 2004 publicó una ampliación del concepto de control interno. Esto se dio en vista que existieron ciertas irregularidades que provocaron que inversionistas y empleados en general tuvieran pérdidas significativas. Dentro de este nuevo concepto se pretende que las organizaciones se enfoquen hacia un proceso más completo de gestión de riesgo, para lo cual se maneja el término gestión integral de riesgo que se refiere a la forma de como identificar eventos que afecten al logro de objetivos con el fin de proporcionar una seguridad razonable a los mismos. o Elementos del Control Interno C.O.S.O. II Dentro de la gestión integral de riesgos C.O.S.O. II se encuentran ocho componentes tal cual se muestra en el gráfico a continuación: 5063 1) Ambiente Interno: se refiere a la forma en la que la organización percibe y trata los riesgos. 2) Establecimiento de Objetivos: se refiere a que los objetivos deben definirse con anterioridad a la identificación de los eventos potenciales que afectan a su alcance. La gestión de riesgos debe asegurar la fijación de objetivos alineándolos con la estrategia corporativa y su misión, además de que sean consistentes con el riesgo aceptado. 3) Identificación de eventos: se deben identificar los acontecimientos internos o externos que puedan impactar a la organización para la consecución de sus objetivos, diferenciando los que representen riesgos u oportunidades o ambas circunstancias a la vez, utilizando las oportunidades encontradas hacia la redefinición de objetivos estratégicos de la organización. 5164 4) Evaluación de riesgos: Luego de analizar los riesgos, se los debe asociar a los objetivos afectados para determinar el impacto que producen. 5) Respuesta a los riesgos: Se debe plantear y evaluar posibles respuestas a los riesgos encontrados. 6) Actividades de control: Se refiere a las políticas y procedimientos que se utilizan para llevar adecuadamente las respuestas que se han dado a los riesgos. 7) Información y comunicación: Consiste en proporcionar una información clara, adecuada y oportuna. 8) Supervisión y monitoreo: se refiere al control que se debe efectuar en todos los niveles de la gestión de riesgos. o Diferencias entre el C.O.S.O. y el C.O.S.O. II A continuación se muestra un gráfico en el cual se explican en forma breve las diferencias existentes entre el C.O.S.O. y el C.O.S.O. II: 5265 Fuente: M.I.C.I.L: Las siglas corresponden a Marco Integrado de Control Interno Latinoamericano. En la Conferencia Interamericana de Contabilidad de San Juan llevada a cabo en Puerto Rico en el año de 1999 se recomendó un marco latinoamericano de control similar al COSO, en español, en base de las realidades de la región, para lo cual se nombró una comisión especial de representantes de la Asociación Interamericana de Contabilidad (AIC) y la Federación Latinoamericano de Auditores Internos (FLAI) para iniciar el desarrollo de tal marco. A partir del año 2000 conjuntamente con otras instituciones se desarrolló un modelo con un marco de control interno para las empresas y los gobiernos de la región de América Latina, este modelo está basado en estándares de control interno para las pequeñas, medianas y grandes empresas 5366 desarrolladas por el Comité de Organizaciones Patrocinadoras de la ComisiónTreadway (Committee of SponsoringOrganizations of thetreadwaycommission-coso). o Elementos del M.I.C.I.L. El MICIL incluye los cinco componentes de control interno del C.O.S.O., mismos que son utilizados para el funcionamiento participativo, organizado, sistematizado, disciplinado y sensibilizado (empoderamiento) del recurso humano para el logro de objetivos propuestos. Fuente: 5467 C.O.R.R.E.: Las siglas corresponden a Control de los Recursos y los Riesgos-Ecuador. Este estudio fue impulsado por el proyecto anticorrupción Sí se puede! que cuenta con financiamiento de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID) cuyo objetivo es apoyar al Ecuador en la lucha contra la corrupción. Para elaborar CORRE se tomó como base el COSO emitido en 1992, la Gestión de Riesgos Coeporativos-Marco Integrado y el MICIL, ambos elaboradosg en el año o Elementos del C.O.R.R.E.: La condición para que este modelo funcione es que todos los componentes se desarrollen coherentemente e interrelacionados entre si para aplicarlos en pro de la consecución de los objetivos planteados con el menor riesgo posible. Para el desarrollo del CORRE se toma en cuenta la estructura del informe COSO II como se muestra en el siguiente gráfico: 5568 Fuente: INFORME DE CONTROL INTERNO Es un documento muy valioso para los directivos ya que detalla recomendaciones, fortalezas y debilidades aún cuando no parecieren de mucha importancia. Este informe también es conocido como Carta a la Gerencia, y reduce al mínimo la responsabilidad legal del profesional auditor en caso de desfalco o debilidades del control interno. 5669 CAPITULO IV 4. APLICACIÓN DE AUDITÓRIA DE GESTIÓN A LOS PROCESOS DEL ÁREA DE CALL CENTER DE DINERS CLUB Fases para la ejecución de la Auditoría de Gestión Conocimiento Preliminar. RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR PROGRAMA DE CONOCIMIENTO PRELIMINAR (FASE 1) AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP 1/2 Objetivos: 1. Obtener información general de la institución. 2. Efectuar un diagnóstico de las actividades realizadas en cada uno de los procesos. 3. Recopilar documentación respectiva. Nº PROCEDIMIENTO Realice una visita previa a las instalaciones de la entidad. Realice la entrevista con la Gerente del área de Servicio al Cliente. Realice la entrevista con la Subgerente del área de Servicio al Cliente Cuestionario Preliminar a la Sra. Ing. Gerente de la entidad Cuestionario Preliminar a los supervisores del Departamento de Servicio al Cliente. Realice un extracto de la base legal del Área de Diners Club del Ecuador Elabore una narrativa sobre la reseña histórica de la entidad Elabore una narrativa sobre la revisión de auditorías anteriores Revise la estructura organizacional de la entidad REF/PT REALIZADO POR FECHA CP.1 M.B.R 01/03/2012 CP.2 M.B.R 01/03/2012 CP.3 M.B.R 01/03/2012 CP.E1 M.B.R 01/03/2012 CP.E2 M.B.R 01/03/2012 CP.4 M.B.R 02/03/2012 CP.5 M.B.R 02/03/2012 CP.6 M.B.R 02/03/2012 CP.7 M.B.R 02/03/2012 OBSERVACIONES 5770 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR PROGRAMA DE CONOCIMIENTO PRELIMINAR (FASE 1) AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Obtenga un listado del personal de Servicio al Cliente CP.8 M.B.R 05/03/2012 Consiga información de los servicios que ofrece el área de Servicio al Cliente CP.9 M.B.R 05/03/2012 Obtenga informe de la conclusiones preliminares CP.10 M.B.R 05/03/2012 Prepare el informe de esta fase: Conocimiento Preliminar CP.11 M.B.R 05/03/2012 CP 2/2 Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo71 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DINERS CLUB DEL ECUADOR NARRATIVA DE VISITA A INSTALACIONES AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 El día primero de marzo del año 2012, se visitó las instalaciones del Diners Club del Ecuador ubicadas en la ciudad de Quito, en la Avenida Amazonas 4560 y Calle Pereira. Durante la visita se constató que la entidad labora en un Edificio de 10 pisos. Adicionalmente tiene otros dos edificios en vía de remodelación que quedan ubicadas en lamisma zona. La infraestructura en la que se encuentran es propia de la entidad, actualmente tienen dificultades para el ingreso peatonal y de vehículos debido a que en la parte exterior se encuentran construyendo en la parte peatonal cerca del municipio mejoras para las aceras, pero esto no afecta directamente el ingreso del personal. La jornada laboral se desempeña desde las 08h00 hasta las 16h30, con 30 minutos para el almuerzo, en ciertas áreas, se generan horas extras desde las 5 de la tarde, y en el caso de Servicio al Cliente el horario es rotativo. En esta visita se pudo advertir, un nivel de ambiente organizacional deficiente, evidenciando la falta de trabajo en equipo, al parecer no hay integración entre departamentos. En el caso específico de los departamentos de Internacional, Proyectos, Contabilidad, Cobranzas, Servicio al Cliente que es el área a ser auditada no cuentan con orden en los archivos, la gente se encuentra en cuartos sin iluminación, los espacios físicos no son los adecuados, no existe suficiente oxigenación, no hay salidas de emergencia, extintores, por ende esto afecta al empleado en todo sentido. Se pudo observar que las personas no tienen un trato formal ni adecuado y se pudo escuchar también un trato muy informal al cliente, en el caso específico de esta área las oficinas de las gerencias y subgerencia, al igual que la de los supervisores tiene una distancia del oficial demasiado grande. Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo72 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR PROGRAMA DE ENTREVISTA PRELIMINAR (FASE 1) AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Objetivo de la Entrevista. 1.- Dar a conocer el Inicio de la Auditoría de Gestión a la empresa Diners 2. Recopilar información suficiente y relevante a los empleados que tengan relación directa con la empresa. Tiempo Estimado para la entrevista. 1.- Empleados Operativos: Funcionarios en posiciones de responsabilidad 4 Empleados y /o funcionarios a entrevistar 1.- Gerente Servicio al Cliente 2.- Subgerente Servicio al Cliente 3.- Supervisores Servicio al Cliente 4.- Oficiales de Servicio al Cliente Puntos a Comunicarse 1.- Explicar a los funcionarios y empleados el alcance y objetivo de la Auditoría de Gestión. 2.- Solicitar a Gerencia la aceptación firmada de la comunicación de la realizaciónde la Auditoría, el objeto y la disposición de colaboración de su personal para la ejecución de la Investigación propuesta. 3.- Recopilar información útil para familiarizarse con la empresa Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo73 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR PROGRAMA DE ENTREVISTA PRELIMINAR (FASE 1) AL PERSONAL EN CARGOS DE RESPONSABILIDAD AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 La finalidad y las actividades de la empresa corresponden a: Prestación de Servicios. Producción. Comercialización. En la empresa se ha implementado o se encuentra en aplicación la Planificación Estratégica? SI NO En la empresa se encuentra definido: Misión Visión Objetivos Metas Para medir resultados y evaluar su gestión en términos de eficiencia, eficacia y economía la Empresa cuenta con parámetros de indicadores de Gestión? SI NO Solo en algunas áreas. Tiene la empresa manuales de procedimientos? SI NO Solo en algunas áreas. La empresa ha detectado sus fortalezas y debilidades así como sus oportunidades y amenazas en el ambiente de la organización, que le permita aprovechar las ventajas y reducir los impactos negativos? 7 Recibe órdenes de más de una persona? 6174 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR PROGRAMA DE ENTREVISTA PRELIMINAR (FASE 1) AL PERSONAL EN CARGOS DE RESPONSABILIDAD AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL Considera que las actividades que realiza en la empresa se las realiza correctamente? 9 Considera que los servicios que entrega la empresa son de calidad y de acuerdo al requerimiento de los clientes? 10 Se ha dado a conocer al personal la misión, visión. Objetivos y metas de la empresa? 11 Considera que la empresa posee algún fuerte que la hace ser competitiva? Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo75 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR PROGRAMA DE ENTREVISTA PRELIMINAR (FASE 1) AL PERSONAL OPERATIVO AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Qué tiempo labora en la empresa? 1-6 meses 7-12 meses meses meses 24 - en adelante 2 Conoce Ud. La Misión, Visión, Objetivos y Metas de la Empresa? 3 La empresa le proporciona todo el material que necesita para ejercer su puesto? 4 Las actividades de la compañía se desarrollan en un buen ambiente laboral? 5 Tiene familiares trabajando dentro de la empresa? Al ingresar a la Empresa se evaluó si Ud. Cumplía con los requisitos del puesto y se le 6 realizó exámenes de conocimiento, médicos y psicológicos? 7 Se realiza capacitación al personal constantemente? 8 Se realiza rotaciones de puesto con el personal de la Empresa? 9 L a empresa es puntual con los pagos de los salarios y demás remuneraciones? 10 Alguna vez la empresa en lugar de darle sus vacaciones se las ha pagado? 11 Ha sabido de algún caso en el que el personal de mal uso a los recursos de la empresa 12 En horas de trabajo a visto realizar actividades ajenas a las de la entidad? Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: AdrianaSalas Fecha: 01-Marzo76 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR CUESTIONARIO PRELIMINAR Gerente de Servicio al Cliente AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Nombre : Mónica Carrión Cargo: Gerente de Servicio al Cliente No. PREGUNTAS SI NO COMENTARIOS 1 La actividad principal de la Empresa corresponde a : Prestación de Servicios X Es una emisora de Tarjetas de Crédito 2 En la empresa se ha implementado o se encuentra en aplicación la Planificación Estratégica? X Están en vías de hacerlo 3 En la empresa se encuentra definido: Misión, Visión Metas y Objetivos X 4 Para medir resultados y evaluar su gestión en términos de eficiencia, eficacia y economía la Empresa cuenta con parámetros de indicadores de Gestión? X Solo en algunas Departamentos 5 Tiene la empresa manuales de procedimientos? X Solo en algunas Departamentos 6477 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR CUESTIONARIO PRELIMINAR Gerente de Servicio al Cliente AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL La empresa ha detectado sus fortalezas y debilidades así como sus oportunidades y amenazas en el ambiente de la organización, que le permita aprovechar las ventajas y reducir los impactos negativos? X No se ha realizado un foda específicamente 7 Recibe órdenes de más de una persona? X 8 Considera que las actividades que realiza en la empresa se las realiza correctamente? X Considera que los servicios que entrega la empresa son de calidad y de acuerdo al requerimiento de los clientes? Se ha dado a conocer al personal la misión, visión. Objetivos y metas de la empresa? X X Considera que la empresa posee algún fuerte que La hace ser competitiva? X Calidad del Producto Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo78 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN PRELIMINAR CUESTIONARIO - EVALUACIÓN PRELIMINAR Subgerente Servicio al Cliente Nombre: Lcda. Gloria Inés Machado Cargo: Subgerente Servicio al Cliente RESPUESTA No. PREGUNTAS SI S NO NA Los fines de la entidad y sus actividades 1 principales corresponden a prestación de X servicios? 2 Es una entidad pública? X En la entidad se ha implantado y se 3 encuentra en aplicación la Planificación X Estratégica? En la entidad se encuentra definido: * La Misión? X 4 * La Visión? X * Los Objetivos? X * Las Políticas? X REF/P T COMENTARIOS Desactualizada En Servicio al Cliente 5 aún no se desarrollan Existen en la entidad parámetros e nos medimos con indicadores de gestión que permitan medir X resultados de resultados y evaluar su gestión en términos estadísticos sacados de eficiencia, eficacia y economía? automáticamente del sistema 6 Tiene la entidad un Manual de Funciones X Solo algunas áreas 7 8 Para medir la satisfacción del usuario se realiza: * Comparaciones con estándares X reconocidos? * Encuestas o Cuestionarios? X En caso afirmativo obtenga documentación X al respecto La entidad ha detectado sus fortalezas y debilidades así como sus oportunidades y amenazas en el ambiente de la X organización, que le permitan aprovechar sus ventajas y reducir los impactos negativos? Otros medios como monitoreo a los socios En reuniones de semestre 6679 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN PRELIMINAR CUESTIONARIO - EVALUACIÓN PRELIMINAR DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Para evaluar la gestión institucional se preparan los siguientes documentos: * Planes operativos? X * Informe de cumplimiento de X actividades? * Planes direccionales y estratégicos? X La entidad cuenta con un departamento que se encargue de medir el impacto o repercusión a mediano o largo plazo en el X entorno social o ambiental de los servicios prestados? Se ha dado a conocer al personal la misión, visión, y objetivos de la X institución? Considera que las actividades que desarrolla la entidad se las realiza X correctamente? Hay una segregación adecuada de las funciones? X Intranet Informan que hay cargas desiguales de labor y no medición de tiempos en los procesos 15 La entidad aplica la normatividad existente y se encuentra en continua actualización para su aplicación? X Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo80 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN PRELIMINAR CUESTIONARIO - EVALUACIÓN PRELIMINAR Representante Legal Diners Club Nombre: Ing Pablo Salazar Cargo: Representante Legal Diners Club No. 1 PREGUNTAS Los fines de la entidad y sus actividades principales corresponden a prestación de servicios? RESPUESTAS SI NO NA 2 Es una entidad pública? X En la entidad se ha implantado y se encuentra en aplicación la Planificación Estratégica? En la entidad se encuentra definido: * La Misión? X * La Visión? X * Los Objetivos? X * Las Políticas? X Existen en la entidad parámetros e indicadores de gestión que permitan medir resultados y evaluar su gestión en términos de eficiencia, eficacia y economía? 6 Tiene la entidad un Manual de Funciones X X X X REF/PT COMENTARIOS En proceso Intranet Solo en algunas áreas Solo en algunas áreas 7 La entidad ha detectado sus fortalezas y debilidades así como sus oportunidades y amenazas en el ambiente de la organización, que le permitan aprovechar sus ventajas y reducir los impactos negativos? X No tienen un foda definido 8 La entidad cuenta con un departamento que se encargue de medir el impacto o repercusión a mediano o largo plazo en el entorno social o ambiental de los servicios prestados? X Responsabilidad Social 11 Se ha dado a conocer al personal la misión, visión, y objetivos de la institución? X Intranet 6881 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador 12 DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN PRELIMINAR CUESTIONARIO - EVALUACIÓN PRELIMINAR Representante Legal Diners Club Considera que las actividades que desarrolla la entidad se las realiza correctamente? 13 Hay una segregación adecuada de las funciones? X La entidad aplica la normatividad existente y se encuentra en continua actualización para su aplicación? Existe personal adecuado para desempeñar las funciones requeridas a nivel de área. X X X Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo82 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN PRELIMINAR CUESTIONARIO - EVALUACIÓN PRELIMINAR DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Supervisor Servicio al Cliente Nombre: Lcdo. Erick Aguilar Cargo: Supervisor Servicio al Cliente RESPUESTAS No. PREGUNTAS SI NO NA REF/PT COMENTARIOS 1 Los fines de la entidad y sus actividades principales corresponden a prestación de servicios? X 2 Es una entidad pública? X 3 En la entidad se ha implantado y se encuentra en aplicación la Planificación Estratégica? X No está al tanto En la entidad se encuentra definido: 4 * La Misión? X * La Visión? X * Los Objetivos? X * Las Políticas? X Intranet 5 Existen en la entidad parámetros e indicadores de gestión que permitan medir resultados y evaluar su gestión en términos de eficiencia, eficacia y economía? X En algunas Áreas si se tiene esta herramienta 6 Tiene la entidad un Manual de Funciones X Solo algunas áreas 7 Para medir la satisfacción del usuario se realiza: * Comparaciones con estándares reconocidos? * Encuestas o Cuestionarios? X X Llamadas Telefónicas y Cartas 7083 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN PRELIMINAR CUESTIONARIO - EVALUACIÓN PRELIMINAR DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Supervisor Servicio al Cliente CP.7.1 2/3 8 La entidad ha detectado sus fortalezas y debilidades así como sus oportunidades y amenazas en el ambiente de la organización, que le permitan aprovechar sus ventajas y reducir los impactos negativos? X Intranet Para evaluar la gestión institucional se preparan los siguientes documentos: 9 * Planes operativos? X * Informe de cumplimiento de actividades? X * Planes direccionales y estratégicos? X 10 La entidad cuenta con un departamento que se encargue de medir el impacto o repercusión a mediano o largo plazo en el entorno social o ambiental de los servicios prestados? X No esta al tanto 11 Se ha dado a conocer al personal la misión, visión, y objetivos de la institución? X Intranet 12 Considera que las actividades que desarrolla la entidad se las realiza correctamente? X 13 Hay una segregación adecuada de las funciones? X 7184 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN PRELIMINAR CUESTIONARIO - EVALUACIÓN PRELIMINAR DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Supervisor Servicio al Cliente 14 La entidad aplica la normatividad existente y se encuentra en continua actualización para su aplicación? X Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo85 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador Personal Encuestado: 10 oficiales 1 DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN PRELIMINAR CUESTIONARIO - EVALUACIÓN PRELIMINAR DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Qué tiempo labora en la empresa? 1-6 meses meses meses meses en adelante 1 TOTAL 10 Conoce Ud. La Misión, Visión, Objetivos y Metas de la Empresa? CP.7.2 1/ TOTAL SI X 1 NO X X X X X X X X X 9 SI 1 PERS NO 9 PERS 3 4 La empresa le proporciona todo el material que necesita para ejercer su puesto? TOTAL SI X X X 3 NO X X X X X X X 7 SI 3 PERS NO 7 PERS Las actividades de la compañía se desarrollan en un buen ambiente laboral? TOTAL SI X X X X 4 NO X X X X X X 6 SI NO 4 PERS 6 PERS 7386 5 DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN PRELIMINAR CUESTIONARIO - EVALUACIÓN PRELIMINAR Personal Operativo Tiene familiares trabajando dentro de la empresa? TOTAL SI 0 NO X X X X X X X X X X 10 SI NO 0 PERS 10 PERS. CP.7.2 2/3 Al ingresar a la Empresa se evaluó si Ud. Cumplía con los requisitos del puesto y se le realizó exámenes de conocimiento, médicos y psicológicos? TOTAL SI X X X 3 NO X X X X X X X 7 SI NO 3 PERS 7 PERS. 7 8 Se realiza capacitación al personal constantemente? TOTAL SI NO X X X X X X X X X X 10 SI NO 0 PERS 10 PERS. Se realiza rotaciones de puesto con el personal de la Empresa? TOTAL SI NO X X X X X X X X X X 10 SI NO 0 PERS 10 PERS. 7487 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito - Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR 9 EVALUACIÓN PRELIMINAR CUESTIONARIO - EVALUACIÓN PRELIMINAR Personal Operativo CP.7.2 3/3 L a empresa es puntual con los pagos de los salarios y demás remuneraciones? TOTAL SI X X X X X X X X X X 10 NO SI NO 10 PERS 0 PERS. 10 Alguna vez la empresa en lugar de darle sus vacaciones se las ha pagado? TOTAL SI NO X X X X X X X X X X 10 SI NO 0 PERS 10 PERS. 11 Ha sabido de algun caso en el que el personal de mal uso a los recursos de la empresa TOTAL SI NO X X X X X X X X X X 10 SI NO 0 PERS 10 PERS. 12 En horas de trabajo a visto realizar actividades ajenas a las de la entidad? TOTAL SI NO X X X X X X X X X X 10 SI NO 0 PERS 10 PERS. 7588 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR NARRATIVA RESUMEN BASE LEGAL AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Para el normal desarrollo de las actividades del DINERS CLUB DEL ECUADOR, al ser una entidad privada, debe aplicar las leyes y en general la normatividad existente y actualizada. BASE LEGAL. CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR PUBLICADA EN EL REGISTRO OFICIAL No.449 DE 20 DE OCTUBRE DE Que el primer inciso del artículo 52 de la Constitución de la República del Ecuador, publicada en el Registro Oficial No. 449 de 20 de octubre del 2008, establece que las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características; Que los numerales 16 y 25 del artículo 66 de la citada Constitución reconocen y garantizan el derecho a la libertad de contratación; y, el acceso a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características; Que el primer inciso del artículo 308 de la referida Constitución señala que las actividades financieras son un servicio de orden público, y podrán ejercerse, previa autorización del Estado. LEY ORGÁNICA DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Que los numerales 2, 4 y 5 del artículo 4 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, publicada en el suplemento del Registro Oficial No. 116 de 10 de julio del 2000, señalan como derechos fundamentales del consumidor que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos de óptima calidad y a elegirlos con libertad; a una información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar; y, a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;que el artículo 47 de la referida ley dispone que cuando el consumidor adquiera determinados bienes o servicios mediante sistemas de crédito, el proveedor estará obligado a informarle en forma previa, clara y precisa sobre el precio al contado del bien o servicio materia de la transacción; el monto total correspondiente a intereses, la tasa a la que serán calculados; así como la tasa de interés moratoria y todos los demás recargos adicionales; el número, monto y periodicidad de los pagos a efectuar; y, la suma total a pagar por el referido bien o servicio; Que el artículo 48 y el numeral 8 del artículo 55 de la citada ley, señalan que los proveedores de servicios no podrán cobrar ningún recargo por concepto del prepago de unaoperación de crédito. CP.8 1/2 7689 LEY GENERAL DE MINSTITUCIONES DEL SISTEMA FINANCIERO. Que el primer inciso del artículo 1 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, que regula el funcionamiento de la Superintendencia de Bancos y Seguros, establece que corresponde a esta entidad la supervisión y control del sistema financiero, en todo lo cual se debe tener presente la protección de los intereses del público;que el primer inciso del artículo 2 de la Ley citada en el considerando anterior, determinaque son instituciones financieras privadas los bancos, las sociedades financieras ocorporaciones de inversión y desarrollo, las asociaciones mutualistas de ahorro y créditopara la vivienda y las cooperativas de ahorro y crédito que realizan intermediación financieracon el público, agregando que los bancos y las sociedades financieras o corporaciones deinversión y desarrollo se caracterizan principalmente por ser intermediarios en el mercadofinanciero, en el cual actúan de manera habitual, captando recursos del público paraobtener fondos a través de depósitos o cualquier otra forma de captación, con el objeto deutilizar los recursos así obtenidos, total o parcialmente, en operaciones de crédito einversión. 7790 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR NARRATIVA RESEÑA HISTÓRICA AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Diners Club es la primera tarjeta de crédito en la historia de productos y servicios financieros mundiales. La creación del concepto tarjeta de crédito nació de un acontecimiento ocurrido en 1949, cuando el señor Frank McNamara invitó a varios amigos a un elegante y lujoso restaurante en New York. Al momento de cancelar la cuenta se percató de que no tenía dinero, por lo que tuvo que acordar con el restaurante una promesa de pago a futuro. Este incidente llevó a McNamara a pensar en un sistema por el cual una persona pudiera demostrar su respetabilidad de crédito en cualquier lugar que visitara. Es así que en 1950, se constituye Diners Club, una organización para servir de garantía al pago de los consumos hechos por sus Socios. En este contexto, Frank McNamara, hombre de negocios de Nueva York, percibió la necesidad de crear un solo medio de pago que se pudiese utilizar en diversos establecimientos y creó en 1950 la Tarjeta Diners Club, ofreciéndosela en un inicio sólo a familiares y amigos. La emisión de estas tarjetas se incrementó rápidamente y la tarjeta Diners Club comenzó a expandirse en las principales ciudades estadounidenses, para luego empezar a distribuirse entre los países vecinos México, Canadá y Cuba. En 1954 se abre la franquicia de Diners Club en España. Con el paso de los años, la Tarjeta Diners Club en España se irá adaptando a las necesidades de los Titulares de su país, ofreciendo soluciones innovadoras y creando precedentes. El inicio de las operaciones de Diners Club del Ecuador data del 21 de febrero de 1968, para dar comienzo en 1974, a un plan de difusión, conocimiento y utilización de su tarjeta de crédito alrededor de todo el país. Por su parte, en 1997 dicha entidad recibió la aprobación por parte de la Superintendencia de Bancos y Seguros para convertirse en Sociedad Financiera. En la actualidad, Diners Club del Ecuador es aceptada alrededor de todo el mundo, en más de 180 países y cuatro millones de establecimientos a nivel internacional. Adicionalmente, cuenta con 27,173 establecimientos afiliados a nivel nacional y 307,863 tarjetahabientes. CP.9 1/1 Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo91 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR NARRATIVA REVISIÓN DE AUDITORÍAS ANTERIORES AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP.10 1/1 Luego de revisar la documentación del la entidad y de haber entrevistado a la Sr. Representante Legal Ing. Pablo Salazar, se confirmó que la Auditora que se ha mantenido con la empresa es KPMG, Y en cuanto a la Auditoria de Gestión se rigen a la certificación de STANDAR DE SEGURIDAD DE DATOS PARA LA INDUSTRIA DE TARJETA DE PAGO. Además la Superintendencia de Bancos siempre está auditando la entidad. Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo92 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito - Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR DESCRIPCIÓN ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP.11 1/1 Elaborado por: maría Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo93 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR PERSONAL DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP.12 1/1 ORD. CARGO NÚMERO 1 Gerente Servicio al Cliente 1 2 Subgerente Servicio al Cliente 1 3 Supervisor Servicio al Cliente 2 4 Seniors de Operaciones 5 5 oficiales Juniors 90 6 Oficial de Establecimientos 1 7 Oficial de Atención Al Socio 1 8 Oficial de Ventas 1 Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo94 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR PRINCIPALES ÁREAS AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP.13 1/1 Diners Club del Ecuador, es una entidad privada y tiene las siguientes Áreas 1 Operaciones 2 Back Office 3 Canales 4 Negocios 5 Proyectos 6 Tecnología 7 Centro Financiero 8 Tesorería 9 Datacard Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo95 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR CONCLUSIONES PRELIMINARES (Fase I) AUDITORÍA DE GESTIÓN CP.14 1/2 DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CARGO NOMBRE SI NO OBSERVACIONES Representante Legal Ing. Pablo Salazar 14 2 Los indicadores de Gestión solo existen en ciertas áreas, al igual que los manuales, no tienen foda por áreas ni tampoco general Gerente de Servicio al Cliente Subgerente Servicio al Cliente Supervisor Servicio al Cliente Supervisor Servicio al Cliente Personal Operativo Ing. Mónica Carrión 6 10 Lcda. Gloria Inés Machado 8 8 Sr. Erick Aguilar 8 8 Sra. Cristina Flor Qué tiempo labora en la empresa? Conoce Ud. La Misión, Visión, Objetivos y Metas de la Empresa? La empresa le proporciona todo el material que necesita para ejercer su puesto? La Planificación Estratégicaestá en proceso. No existen monitoreos efectivos para verificar la calidad en el servicio existe desconocimiento total en cuanto a la planificación estratégica solo existen informes de cumplimiento semestrales Más de un 80% del personal labora más de un año El personal desconoce totalmente la Visión Misión Objetivos y Metas de la Institución El personal no cuenta con lo necesario para realizar su trabajo 4 Las actividades de la compañía se desarrollan en un buen ambiente laboral? 4 6 La mayoría de empleados se sientes descontentos con el ambiente organizacional 8396 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador 5 6 DINERS CLUB DEL ECUADOR CONCLUSIONES PRELIMINARES AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Tiene familiares trabajando dentro de la empresa? Al ingresar a la Empresa se evaluó si Ud. Cumplía con los requisitos del puesto y se le realizó exámenes de conocimiento, médicos y psicológicos? 0 10 No existe nepotismo 3 7 CP.14 2/2 En su mayoría no existe una estandarización en el proceso de reclutamiento del personal 7 Se realiza capacitación al personal constantemente? 0 10 No se ha dado importancia a la capacitación del personal o no existen los recursos para hacerlo 8 Se realiza rotaciones de puesto con el personal de la Empresa? 0 10 No existe rotación de personal 9 L a empresa es puntual con los pagos de los salarios y demás remuneraciones? 10 0 Nunca fallan los pagos de nómina 10 Alguna vez la empresa en lugar de darle sus vacaciones se las ha pagado? 0 10 Nunca han pagado las vacaciones 11 Ha sabido de algún caso en el que el personal de mal uso a los recursos de la empresa? 0 10 No se ha sabido de mal uso de recursos 12 En horas de trabajo a visto realizar actividades ajenas a las de la entidad? 0 10 No se ha sabido de actividades ajenas a la organización 8497 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR INFORME DE CONOCIMIENTO PRELIMINAR AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP.15 1/1 La Auditoría de Gestión al área de Servicio al Cliente de la empresa Diners Club del Ecuador, se efectuará de conformidad a la Carta de Confirmación de la Auditoría con fecha 26 de Diciembre del TRABAJO DE AUDITORIA. Enfoque. Confirmar el cumplimiento de los procesos adoptados por la administración, para la obtención de sus objetivos fijados, así como también la utilización de sus recursos y a su vez plantear diligencias efectivas empezadas al mejoramiento de la Empresa. Objetivos. * Evaluar la eficiencia, eficacia y economía de las operaciones del departamento en relación al grado de cumplimiento de los objetivos y metas trazados. * Determinar el grado de confiabilidad de la estructura de Control Interno, para obtener resultados que ayuden a tomar decisiones por parte de la Gerencia. * Establecer recomendaciones que sirva para mejorar la administración del departamento. * Determinar la existencia de políticas establecida y su cumplimiento. * Resaltar la importancia que tiene la Auditoría de Gestión para evaluar e implementar correcciones acorde con las necesidades de la organización. Alcance. El examen de Auditoría se realizará al período comprendido entre el 01 de enero del 2011 al 31 de Marzo de El trabajo de Auditoría iniciará el 01 de Enero de 2011, presentando el informa final a la Administración el 31 de Marzo del Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo98 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR INFORME DE CONOCIMIENTO PRELIMINAR AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP.16 1/1 2.- CONOCIMIENTO DE DINERS CLUB. En la visita realizada a las Instalaciones de Diners Club se pudo observar las actividades que realiza, se recopiló información documentada, favoreciendo la familiarización con la Empresa. Antecedentes: DINERS CLUB, en una Sociedad Financiera, encargada de emitir tarjetas de crédito, Actualmente, Diners Club Internacional opera a nivel mundial con una amplia red de Establecimientos que supera los 14 millones, en más de 200 países. En Ecuador opera desde hace más de 40 años y desde sus inicios se convirtió en lo que es hoy: la principal tarjeta de crédito en Ecuador con más de Establecimientos afiliados y Clientes. Objetivos: 1Adquirir y activar nuevos Socios. 2 Desarrollar y retener Socios. 3 Desarrollar la experiencia del Cliente. 4 Mantener un alto desempeño financiero. 5 Optimizar la productividad 6 Administrar integralmente el riesgo. 7 Diversificar y profundizar las fuentes de financiamiento. 8 Gestionar el clima organizacional. 9Orientar a la organización hacia la responsabilidad corporativa. 10 Administrar el conocimiento y sus medios. Misión Ser el medio de pago preferido por el conocimiento del mercado, enfoque en el Cliente e innovación, gracias a un recurso humano capacitado y comprometido, guiados por principios éticos y de la responsabilidad social. Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo99 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR INFORME DE CONOCIMIENTO PRELIMINAR AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP.17 1/1 Visión Ser reconocidos y valorados por nuestra calidad personal y por la calidad de los servicios que ofrecemos Estructura Organizacional Actual Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo100 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR FODA AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP.18 1/1 FORTALEZAS Precios más bajos en comparación a la competencia. Aceptación a nivel Nacional e Internacional. Prestigio de ser la mejor tarjeta del mundo Tarjeta sin cupo prefijado. Los propietarios tienen apertura a los cambios. Posicionamiento en el mercado por los años de reconocida experiencia. DEBILIDADES Centralización de responsabilidades dentro de laempresa No todas las áreas cuentan con una herramienta administrativa para determinar el control en las actividades. Carecen de Manuales de Procesos Falta de Capacitación de los empleados en la atención al cliente No existe rotación de personal en las cabezas OPORTUNIDADES Convenios con los mejores proveedores: Alianzas Estratégicas Convenios con Entidades Internacionales Crecimiento a nivel Nacional Crecimiento a Nivel Internacional AMENAZAS Cambios en políticas económicas y sociales, de: Gobiernos locales y nacionales. Inestabilidad política del País Competencia Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo101 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR INFORME DE CONOCIMIENTO PRELIMINAR Identificación de Áreas de Gestión a examinar DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP.19 1/1 DEPARTAMENTO Atención al Socio Atención al Establecimiento Cobranzas Ventas PROCESOS QUE REALIZAN Servicio al Cliente Directamente el contacto con el Socio Diners o el tarjetahabiente, para resolver cualquier inquietud consulta reclamo o proceso que necesite acerca de la tarjeta de Crédito. Los oficiales tramitan todos los requerimientos de los establecimientos afiliados con Diners, ya que también somos adquirentes. la cartera vencida de Diners es tramitada a través de una línea especial de servicio al cliente en horarios de oficina la captación de nuevos socios, o prospectos de socios que cumplan con el perfil para convertirse en socios Diners Club. Personal Clave a Auditar DEPARTAMENTO SERVICIO AL CLIENTE NOMBRE CARGO FUNCION PRINCIPAL Lcda. Gloria Inés Subgerente de Servicio al Machado Cliente Niveles de control y Supervisión Cristina Flor Supervisora del Área Niveles de control y Supervisión además de reportes Abel Armijo Senior de Establecimientos Nivel de Control, Gestión y Mejoras Patricia Chávez Senior de Ventas Nivel de Control, Gestión y Mejoras Tamara Carrera Senior de Atención al Socio Nivel de Control, Gestión y Mejoras Natalia Martínez Senior de Cobranzas Nivel de Control, Gestión y Mejoras Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo102 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR INFORME DE CONOCIMIENTO PRELIMINAR AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP.20 1/2 3.- RECORRIDO REALIZADO POR LAS INSTALACIONES DE DINERS CLUB PLANTA Diners Club cuenta con tres cuatro edificios a su disposición, mismos que se encuentran ubicados, en la misma zona pero en diferentes direcciones, así la matriz está en la Av. Amazonas y Pereira, ocupan el edificio del antiguo Banco ABN ubicado en la Av. Amazonas y Villalengua junto al Municipio. El Edificio del Centro Financiero ubicado en, la Av. Amazonas y Pereira junto a la matriz del Banco Pichincha, y el Edificio Amazonas, ubicado en la Av. Amazonas y Villalengua junto al Banco Amazonas, en este último es en donde funcionan las oficinas de nuestra área de Servicio al Cliente misma que es el objeto de la Auditoría. Se pudo analizar los siguientes aspectos en las instalaciones de Servicio al Cliente: Iluminación La iluminación en el área es de forma natural en horario matinal, pero debido a la superficie utilizada, la mala ubicación de las ventanas y claraboyas se recurre a luz artificial en áreas específicas. Acceso La falta de orden, la mala distribución de los puestos de trabajo, hacen que no se tenga un fácil acceso y distribución e puestos ocasionando problemas al personal administrativo. Ventilación y Calefacción La ventilación no es adecuada, se pudo observar a lamitad de las personas de espacio sur con chompas y abrigos y a la otra mitad sin suéters ni levas, es decir que no hay una nivelación correcta en los aparatos de ventilación y calefacción. Servicio Cuenta en la actualidad de forma general con electricidad, agua potable, teléfono, alcantarillado, internet. 90103 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR INFORME DE CONOCIMIENTO PRELIMINAR AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 CP.20 2/2 Puestos de Trabajo Dentro de la planta los puestos de trabajo no cuentan con la dimensión, forma y características específicas para el personal de Servicio al Cliente, la gente se encuentra apiñada y en muchos de los casos los oficiales que entran en la tarde deben esperar para obtener un puesto libre, es decir que no tienen puestos fijos tampoco existen salidas de emergencia, ni ventanas con vidrio normal, por cuanto junto a Servicio al Cliente se encuentra una oficina de participación ciudadana, y todas las ventanas son irrompibles, solo existe una salida que es la de normalacceso. Además no existen adecuaciones pertinentes para personal discapacitado. 4.-COOPERACIÓN DE LA EMPRESA Tanto los propietarios como el personal facilitan de forma eficiente la información y preguntas realizadas a ellos apoyándonos conel avance del trabajo. 91104 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR PROGRAMA DE PLANIFICACIÓN DE AUDITORÍA(FASE 2) AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Objetivos: evaluar la estructura del control interno para identificar áreas críticas en la sección auditada N º PROCEDIMIENTO REF/P T REALIZAD O POR FECHA OBSERVACIONE S 1 Elabore el Memorando de Planificación MP.1 M.B.R 2 Aplique el cuestionario de control interno al área de Servicio al Cliente PP.1 M.B.R Determine el riesgo de control mediante la evaluación de la estructura del control interno del área de Servicio al Cliente PP.2 M.B.R Riesgo de Auditoría Solicite información de las modalidades de Ventas PP.3 M.B.R Elabore un diagrama de flujo de la situación actual del área de Servicio al Cliente PP.4 M.B.R Elabore un diagrama de flujo de la situación propuesta para el área de Servicio al Cliente PP.5 M.B.R Elaborado por: María Belén Recalde Fecha: 01-Marzo-2012 Revisado Por: Adriana Salas Fecha: 01-Marzo105 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR MEMORANDO DE PLANIFICACION AUDITORÍA AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL OBJETIVO DE LA AUDITORÍA Objetivo General: Determinar el grado de eficiencia, eficacia, y economía, con que son utilizados los recursos del departamento en un período determinado. Objetivos Específicos: * Identificar las deficiencias en el desempeño de las actividades en las diferentes áreas o departamentos. * Evaluar la eficiencia y eficacia de los diferentes procedimientos de control en el área. * Descubrir los niveles de riesgos en el desarrollo de las actividades de la gestión operativa. * Proponer las recomendaciones para mejorar las deficiencias encontradas. * Promover el desarrollo de fortalezas y oportunidades en el área 2.- TIEMPO ESTIMADO PARA REALIZAR LA AUDITORIA FASES TIEMPO FECHAS Conocimiento Preliminar 12 días 01 al 12 de Enero de 2011 Planificación 20 días 13 al 02 de Febrero del 2011 Ejecución 30 días 03 de Febrero al 04 de Marzo del 2011 Comunicación de Resultados 26 días 05 de Marzo al 31 de Marzo 2011 Seguimiento 2 meses 01 de Abril al 31 de Mayo ,- ÁREA A EVALUAR Servicio al Cliente 93106 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador 4.- ALCANCE DE LA AUDITORÍA DINERS CLUB DEL ECUADOR MEMORANDO DE PLANIFICACION AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Confirmar el cumplimiento de los procedimientos adoptados por la administración para la obtención de sus objetivos fijados, así como también la utilización de sus recursos y a su vez plantear diligencias efectivas emplazadas al mejoramiento del área y por ende de toda la entidad. El examen de Auditoría se realizará al período comprendido entre el 01 de enero al 31 de de Marzo del DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES DE RIESGO NIVEL CALIFICACIÓN PORCENTUAL GRADO DE NIVEL DE RIESGO CONFIANZA Rojo 15% - 50% Baja Alto Naranja 51% - 59% Moderada Baja Moderado Alto Amarillo 60% - 66% Moderada Moderado Verde 67% - 75% Moderada Alta Moderado Bajo Azul 76% - 95% Alta Bajo Fórmula de Cálculo CP CT X 100 PT 94107 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito - Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR MEMORANDO DE PLANIFICACION AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER INDICADORES- ATENCIÓN RECLAMOS 6.- INDICADORES ATENCIÓN RECLAMOS COMPARATIVO VALORES INTERPRETACIÓN Reclamos atendidos al mes. Reclamos recibidos al mes. 350 Muestra cuantos de los reclamos recibidos han sido atendidos; es decir, el 81% de reclamos 430 fueron atendidos. 95108 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito - Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR MEMORANDO DE PLANIFICACION AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER INDICADORES CAPACITACIÓN CAPACITACIÓN COMPARATIVO VALORES INTERPRETACIÓN Personal Capacitado. 25 Personal del área 102 Muestra el total de personal que ha sido capacitado; es decir solo el 24% del total del personal ha recibido capacitación durante el último trimestre. 96109 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito - Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR MEMORANDO DE PLANIFICACION AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER INDICADORES - EFICIENCIA EN EL SERVICIO MP 5/9 EFICIENCIA EN EL SERVICIO COMPARATIVO VALORES INTERPRETACIÓN Servicios Ofrecidos Beneficiarios Muestra cuantos del total de usuarios con derecho al mismo han sido beneficiarios; el 72% recibió el servicio ofrecido de los 2500 beneficiarios. 97110 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito - Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR MEMORANDO DE PLANIFICACION AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER INDICADORES - TIEMPO DE ATENCIÓN EFICIENCIA EN EL TIEMPO DE ATENCIÓN COMPARATIVO VALORES INTERPRETACIÓN Tiempo promedio de atención. Tiempo real de atención. 3,5 3,8 Muestra si se cumple con eficiencia el tiempo de atención promedio; La eficiencia en el tiempo de atención es del 92%, en el piloto de socios. 98111 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito - Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR MEMORANDO DE PLANIFICACION AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER INDICADORES VISIÓN VISIÓN COMPARATIVO VALORES INTERPRETACIÓN Empleados con conocimiento Total de empleados Muestra cuantos empleados del total conocen la visión de la entidad; el 25% del total de empleados conocen la visión de la empresa. 99112 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito - Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR MEMORANDO DE PLANIFICACION AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER INDICADORES MISIÓN MP 8/9 MISIÓN COMPARATIVO VALORES INTERPRETACIÓN Empleados con conocimiento Total de empleados Muestra cuantos empleados del total conocen la misión de la entidad; el 20% del total de los empleados conocen la entidad. 100113 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito - Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR MEMORANDO DE PLANIFICACION AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER INDICADORES NIVEL DE VENTAS MP 9/9 VENTAS COMPARATIVO VALORES INTERPRETACIÓN Tarjetas Vendidas. Tarjetas Proyectadas Muestra cuantas de las tarjetas del total proyectadas fueron vendidas, el 73% de las tarjetas proyectadas se vendieron. 101114 DINERS CLUB DEL ECUADOR CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO AUDITORIA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Funcionario: Dra. Gloria Inés Machado Cargo: Subgerencia Servicio al Cliente PP.1 1/ Existe un sistema de grabación que respalde al cliente interno y externo en los procesos de Servicio al Cliente? X 10 0 Existen un adecuado control en el cumplimiento de los procesos del área de Servicio al Cliente? X Se evalúan los resultados obtenidos en el área de Servicio al Cliente? X Se cumplen los procesos establecidos por la gerencia? X Existen manuales de funciones en el área de Servicio al cliente X 10 0 Los procedimientos del área se manejan de acuerdo a los flujo gramas X 10 0 Se emiten informes de las actividades realizadas X No hay un sistema de grabación telefónica que respalde a los clientes internos y externos. Los manuales de funciones son un respaldo importante que se debe realizar en el área. Los flojo gramas no se han actualizado hace un ano. 8 Se puede hablar de que existe un trabajo en equipo diario? X 10 0 No se tiene una percepción de lo que es trabajar en equipo. 9 Se han tomado medidas para evitar pérdidas de tiempo en la entrega de información? X Se emplea la auditoría como mecanismo de evaluación y supervisión? La visita de auditoría es importante en todas las Organizaciones y en todos los departamentos para confirmar los errores y soluciones más apropiados para la misma. 10 X115 DINERS CLUB DEL ECUADOR CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO AUDITORIA DE GESTIÓN DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Funcionario: Dra. Gloria Inés Machado Cargo: Subgerencia Servicio al Cliente Se han identificado puntos críticos que 11 requieran de mayor cuidado? X PP.1 2/ Los oficiales de Servicio al Cliente tienen espacios para remitir mejoras de sus procesos o para mejorar el clima organizacional? X 10 0 Existen programas de oportunidades internas para ascender a mejores cargos? X No les dan a los oficiales tiempos alternos para escalar a sus niveles superiores y exponer mejoras. 14 Existe un control o un plan de contingencia en el caso del ausentismo? X 10 0 El ausentismo es demasiado alto por enfermedad El personal está conforme en cuanto a las evaluaciones que se les hace por su labor semestral? X 10 0 Existe la coordinación correcta entre las áreas que involucra Servicio al Cliente? X 10 0 Se cumplen las disposiciones alternas al manual interno de la entidad como el código de trabajo? X La gente piensa que no se está evaluando de manera correcta la labor que realizan y que eso desmotiva al trabajador. No hay la comunicación adecuada entre áreas. 18 Se garantiza un buen servicio en los horarios nocturnos? X 10 0 No existe una línea de supervisión que controle los horarios nocturnos y en la madrugada. 19 Se les ha generado chequeos médicos a los oficiales sea este interno o externo? X 10 0 TOTALES No se ha tomado atención a que los ausentismos de la mayoría de los agentes son por enfermedad y no se da prioridad a este caso. 103116 RECALDE & AUDITORES Av. Lizarazu 145 y Díaz de la Madrid Telf: / Quito Ecuador DINERS CLUB DEL ECUADOR EVALUACIÓN DEL RIESGO DE CONTROL EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE DINERS CLUB DEL ECUADOR AUDITORÍA DE GESTIÓN PROCESOS CALL CENTER DEL 01 DE ENERO AL 31 DE MARZO DEL 2012 Valoración Ponderación Total PT = 250 Calificación Total CT = 120 Calificación Porcentual CP = 48,00% Nivel de confianza. Determinación de los Niveles de confianza NIVEL CALIFICACIÓN PORCENTUAL GRADO DE CONFIANZA NIVEL RIEGO Rojo 15% - 50% Baja Alto Naranja 51% - 59% Moderada Baja Moderado Alto Amarillo 60% - 75% Moderada Moderado Verde 67% - 75% Moderada Alta Moderado Bajo Azul 76% - 95% Alta Bajo PP.1 3/3 Nivel de riesgo Grado de Confianza 52,00% 48,00% Moderado Alto Moderado Bajo CONCLUSIÓN: En el área de Servicio al Cliente existe un Riesgo de Control Moderado Alto, por lo tanto el Grado de Confianza es Bajo. 104 Mostrar más
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