Source: http://www.jurischile.com/2013/10/reglamento-para-compra-online.html
Timestamp: 2020-07-08 23:04:57+00:00

Document:
JurisChile 2020: Reglamento para compra online. Incumplimiento del proveedor.
Reglamento para compra online. Incumplimiento del proveedor.
Se reproduce la sentencia en alzada, con excepción de su motivo quinto, que se suprime.
Primero: Que conforme a la simple lectura de la querella infraccional y demanda civil de indemnización de perjuicios que rola de foja 1 a 6, se aprecia que comparecen suscribiendo tal acto procesal de parte, el Estudio Jurídico Vicent y Asociados Ltda., representada por Jesús Vicent Vásquez y por Carlos Neira Flores, pero este último lo hace en una doble calidad. En efecto, por un lado, concurre a la demanda como representante legal de la sociedad ya indicada y, por el otro, como persona natural, de suerte tal que los querellantes y actores civiles son dos: a) el Estudio Jurídico Vicent y Asociados Ltda., y b) el licenciado en derecho Carlos Neira Flores.
De acuerdo al contenido y a los datos entregados en el relato de la querella y demanda civil, el supuesto perjudicado con el acto denunciado es Carlos Neira Flores y como tal, está legitimado para actuar en el proceso en la forma que lo ha hecho, por lo que el juez del grado se equivocó al privarlo del derecho de accionar, en consecuencia el fallo será revocado, debiendo entrar esta Corte a conocer y pronunciarse sobre el fondo del asunto.
Segundo: Que la acción civil deducida por el ya mencionado Carlos Neira Flores se basa en síntesis, en que la demandada Equifax Chile S.A. cobró un precio por un servicio que presta por medio de su página WEB y por un producto que simplemente no entregó, desde que no proporcionó el número de rut que le interesaba obtener, y para lo cual había contratado y pagado el servicio, que de conformidad al artículo 12 de la ley N° 19.496, obliga a todo proveedor a respetar los términos, condiciones y modalidades que hubiere ofrecido y convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio, por lo que dicho acto constituye una infracción a la Ley del Consumidor, específicamente infringen los artículo 3 e), 4, 12 y 24 del indicado cuerpo normativo.
Tercero: Que son hechos de la causa que interesan para resolver el asunto planteado por el actor civil, los siguientes:
a) Que el 14 de agosto de 2010 Carlos Neira Flores ingresó a la página web de Equifax Chile S.A. pidiendo la “Rutificación” de una persona natural, entregando los datos pertinentes y pagando por dicho servicio la suma de $ 900.-, mediante una tarjeta de crédito.
b) Que acto seguido Equifax Chile S.A. le envió una comunicación, la que decía en lo pertinente: “no existe información para los argumentos ingresados”.
c) Que el 21 de diciembre de 2010, luego de haber requerido directamente a la demandada el reembolso de lo pagado, se volvió a pedir la información reseñada en la letra a), pagando esta vez en efectivo la suma de $ 900.-, recibiendo la misma respuesta de que no existe la información para los argumentos ingresados.
d) Que en la misma página web de Equifax Chile S.A., al entrar al link, compra online, se lee en forma destacada los pasos a seguir: 1. Selecciones productos, 2. Carro de Compras, 3. Términos y Condiciones, 4. Confirmación.
Asimismo, al entrar cualquier usuario, como lo hizo esta Corte, al link “compra online”, se lee el acceso “Términos y Condiciones, pinche aquí”.
Cuarto: Que conforme al documento denominado “Términos y Condiciones de Compra Online” en el sitio web de la demandada, se reglamenta en detalle el acceso y uso del sitio web, el que en lo relativo a los productos o servicios que ofrece, deja expresa constancia en el número 3 de dicho documento, que la compra o adquisición de un informe comercial está relacionado con la exactitud de la información proporcionada por el usuario y que en el evento de que no haya información constituye en sí mismo parte integrante del servicio de información. Es decir, la demandada en forma previa a que el usuario compre el producto ofrecido, entrega para conocimiento de aquel, la circunstancia de que justamente la respuesta que él recibió, es constitutiva de información y, por ende sujeta a la tarifa que se cobró y pagó.
Quinto: Que el artículo 3 letra e) de la Ley 19.496, dispone que el consumidor tiene derecho a ser indemnizado por los daños materiales y morales que se le causen como consecuencia del incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Esto es, para que proceda reclamar por este derecho, es preciso un incumplimiento del proveedor y ´para decidir que se está ante esta situación, será necesario dilucidar a qué se comprometió el prestador del servicio, teniendo en cuenta en este caso en particular, que la información requerida se realizó en la página WEB de la demandada, de modo que las obligaciones contraídas por ella, serán las que emanen de la propia naturaleza del servicio requerido y las particulares que se mencionen en la página WEB.
A su turno, el artículo 12 del mismo cuerpo normativo, nos señala que el proveedor de bienes o servicios está obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor. En la especie se ha ofrecido de determinada manera las condiciones del servicio ofrecido, por lo que para que exista infracción, es menester que el proveedor, deje de cumplir con los términos, modalidades y condiciones establecidas en la página WEB en relación con el servicio requerido. Y, al efecto, en forma expresa, previo a la contratación del producto, se específica de un modo destacado, claro y transparente lo que debe entenderse por servicio de información.
Si la respuesta se ha dado en los indicados términos, el proveedor está dando cumplimiento a su obligación, cualquiera sea el motivo por el cual se carece de la información, por lo que no resulta pertinente analizar si el Rut requerido correspondía a un menor de edad, pues aparte de tratarse de un hecho ajeno al servicio solicitado, lo que se discute en la especie es si la respuesta dada por Equifax Chile, constituye o no cumplimiento del servicio ofrecido.
Por lo antes dicho la demandada no ha incumplido con el servicio ofrecido.
Sexto: Que, por otra parte, en la especie no hay atentado al artículo 4 de la ley 19.496, en cuanto se estaría aceptando la renuncia anticipada de un derecho del consumidor, lo que está expresamente prohibido, atento que las clausulas de términos y condiciones de la venta por el servicio online, en caso alguno constituyen declaraciones unilaterales de exclusión de responsabilidad, sino cuestiones aclaratorias propias del servicio ofrecido, que están dispuesta como paso previo a la confirmación de la compra, de manera que el usuario está en condiciones de aceptarlas o no, ex antes del requerimiento, por lo que no se trata de una cláusula abusiva o liberatoria, pues se conocen, en forma previa y el usuario, está en condiciones de pedir, por otra vía, tal como lo hizo con posterioridad, según da cuenta en el escrito de foja 61.
Séptimo: Que, finalmente, es dable recordar que en la especie estamos ante la presencia de un acto jurídico virtual celebrado online en la página WEB de un prestador de servicio y no en un negocio establecido, por lo que resulta absolutamente indispensable cerciorarse de todos los pasos que nos presenta la página respectiva para concretar el servicio que se ofrece y las condiciones del mismo, siendo un aspecto relevante en este negocio el cuidado que debe tener el usuario,
Con lo razonado y lo prevenido en los artículos 32, 34 y 36 de la ley 18.217, se resuelve:
1.- Que se revoca el fallo apelado de catorce de marzo de dos mil doce, escrito de foja 73 a 75, que acoge la excepción de falta de legitimidad activa de la querellante, en cuanto incluye a Carlos Neira Flores y, en su lugar se decide que se rechaza respecto de este, el que está habilitado para demandar.
2.- Que se rechaza, sin costas, por haber litigado con motivo plausible, haberse alzado con motivo plausible y haber obtenido en parte, la querella infraccional y demanda civil, contenidas en lo principal y primer otrosí de foja 1, respectivamente.
Acordada con el voto en contra del ministro señor Juan Manuel Muñoz Pardo, en lo relativo al fondo de la acción, atento que estuvo por acoger la querella infraccional y la demanda civil, pues en su concepto Equifax Chile S.A. incumplió con la obligación de prestar el servicio ofrecido.
En efecto, la querellada y demandada civil ofrece en la página WEB un servicio de entregar al usuario un informe con el número de RUT de una persona y, al no hacerlo, incumplió con su deber de entregar la información, por consiguiente, debió restituir la suma pagada por un servicio que en definitiva no se prestó, sin que la circunstancia de establecer que la respuesta dada constituya prestación del servicio, de acuerdo a las condiciones establecidas en el documento de foja 31, la libere de responsabilidad, pues en los términos que está redactada implica una renuncia anticipada a los derechos del consumidor, lo que está expresamente prohibido en la Ley del 19.496, por lo que tal cláusula carece de valor y no puede ser considerada para la resolución del conflicto.
Redacción del Ministro titular señor Miguel Vázquez Plaza.
Policía Local N° 1097-2012
Pronunciada por la Tercera Sala de esta Iltma. Corte de Apelaciones de Santiago, presidida por el Ministro señor Juan Manuel Muñoz Pardo, conformada por el Ministro señor Miguel Vázquez Plaza y Ministro suplente señor Enrique Durán Branchi.
Publicado por Unknown el octubre 21, 2013

References: artículo 12
 artículo 3
 artículo 3
 artículo 12
 artículo 4
 resolución