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Resumen de la resolución: Particular vs. Orange Espagne S.A.U. Amena.com en Casa - PDF
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Felipe Castro Moreno
1 Resolución del 1 de julio de 2014 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne S.A.U. La Sección estimó la reclamación, declarando que la publicidad reclamada vulnera la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL (principio de veracidad) y el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Frente a dicha resolución, Orange Espagne S.A.U. interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno en su Resolución de 11 de septiembre de Resumen de la resolución: Particular vs. Orange Espagne S.A.U. Amena.com en Casa Resolución de 1 de julio de 2014 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne S.A.U. La reclamación se formula frente a una publicidad difundida a través de Internet. En el primer banner se inserta el siguiente texto: Tu Wifi 4G en casa o donde estés. Amena.com en casa. Más rápido que el ADSL más barato que la fibra. Navega sin límites 29,95 /mes (IVA incl.). Ver tarifa. La quiero. En el segundo banner leemos: Amena.com en casa. Tu wifi 4G en casa o donde estés más rápido que el ADSL, más barato que la fibra. 29,95 /mes (IVA incl.). Navegación sin límites y 5GB para descargas. La quiero. Para terminar en una página web leemos, entre otra, la siguiente información: Para salvaguardar la red 4GB y mantener su calidad, para navegación también hay un límite, 100GB a máxima velocidad. Si superas este límite la velocidad se reducirá a 128Kbps. Pero ten en cuenta que el 50% de los clientes de ADSL no superan los 10GB al mes, por lo que si haces un uso normal de la navegación, correo, redes sociales, etc. puedes considerar que para navegación, el servicio es ilimitado. El Jurado entendió que la publicidad reclamada infringía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL, en la medida en que se destacaba la alegación Navega sin límites. 29,95 /mes (IVA incl.), mediante la cual se transmitía la idea de que la tarifa promocionada era ilimitada cuando, a la vista de la información contenida en un segundo banner, dicha tarifa tenía una limitación de 5 GB para descargas y 100 GB de navegación (límite este último que una vez alcanzado suponía un descenso muy significativo y relevante en la velocidad de navegación, lo que sólo se desvela en una la página web de información). Frente a estas conclusiones, el Jurado indicó que no cabía alegar que el límite de 5 gigas se aplicaba a las descargas, y que un consumidor medio diferencia entre navegación (sin límites) y descargas (con un límite de 5 gigas) ya que un consumidor medio cuando se le presenta la posibilidad de navegar sin límites, entiende que en dicha navegación sin límites se incluyen también las descargas. Asimismo, el Jurado precisó que aun cuando se admitiera a efectos dialécticos que los consumidores realizan semejante diferenciación entre navegación y descargas, lo cierto es
2 que la navegación también se veía sometida a un límite de 100 gigas, superados los cuales la velocidad de navegación (una de las características distintivas de una conexión 4G) se veía drásticamente reducida. Por último, dado que el Jurado había apreciado una vulneración de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, y en la medida en que la publicidad frente a la que se dirigía la reclamación había sido difundida a través de Internet, se consideró infringido asimismo el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. II. Recurso de Alzada Frente a dicha resolución, Orange Espagne S.A.U. interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno del Jurado en su Resolución de 11 de septiembre de 2014.
3 Texto completo de la resolución: Particular vs. Orange Espagne S.A.U. Amena.com en Casa En Madrid, a 1 de julio de 2014, reunida la Sección Segunda del Jurado de la Publicidad de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por Dª. Mª José Morillas Jarillo para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne S.A.U., emite la siguiente. RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- Un particular presentó el pasado día 9 de junio de 2014 una reclamación frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne S.A.U. (en adelante, Orange ). 2.- La reclamación se formula frente a una publicidad que ha sido difundida a través de Internet. En el primer banner se inserta el siguiente texto: Tu Wifi 4G en casa o donde estés. Amena.com en casa. Más rápido que el ADSL más barato que la fibra. Navega sin límites 29,95 /mes (IVA incl.). Ver tarifa. La quiero. En el segundo banner leemos: Amena.com en casa. Tu wifi 4G en casa o donde estés más rápido que el ADSL, más barato que la fibra. 29,95 /mes (IVA incl.). Navegación sin límites y 5GB para descargas. La quiero. Para terminar en una página web leemos, entre otra, la siguiente información: Para salvaguardar la red 4GB y mantener su calidad, para navegación también hay un límite, 100GB a máxima velocidad. Si superas este límite la velocidad se reducirá a 128Kbps. Pero ten en cuenta que el 50% de los clientes de ADSL no superan los 10GB al mes, por lo que si haces un uso normal de la navegación, correo, redes sociales, etc. puedes considerar que para navegación, el servicio es ilimitado. 3.- En su escrito de reclamación, el particular alega que la publicidad reclamada infringe tanto el Código de Conducta Publicitaria como el Código Ético de Confianza Online, en la medida en que, tras ver el primer banner y pinchar sobre éste, se encuentra una primera limitación que consiste en que no se trata de una navegación ilimitada sino una navegación sin límites y 5 GB para descargas motivo por el cual existe una contradicción respecto al mensaje principal con base en el artículo 3.3 del Código de Conducta Publicitaria. Asimismo, el particular indica que, si un consumidor medio acepta que no es lo mismo navegación que descargas, tal y como se configura la web en su conjunto, la única información clara que recibe es que esta tarifa, si la contrata, le dará derecho a una navegación ilimitada cuando, sin embargo, en un momento posterior, al acceder a la sección correspondiente Qué puedo hacer con 5GB para descargas? se desvela que la tarifa promocionada también tiene límites: 100 GB a máxima velocidad.
4 Por todo ello, el particular insta a la retirada de la publicidad al tratarse de una publicidad engañosa sobre la base de los Códigos anteriormente indicados. 4.- Trasladada la reclamación a Orange, esta compañía ha presentado escrito de contestación oponiéndose a las alegaciones del reclamante en los siguientes términos. En primer lugar, Orange alega que el reclamante está considerando que la publicidad del producto Amena en casa es incierta cuando, sin embargo, queda claro que a través de la web de Amena el cliente obtiene toda la información completa de las condiciones de la oferta. Asimismo, indica que la publicidad reclamada no es una publicidad independiente sino que se trata de un banner en el que no puede incluirse toda la información pero que, al encontrarse insertada en la web principal de Amena, queda complementada con la información facilitada en dicha web en un momento posterior. En segundo lugar, añade la reclamada que no existe una limitación a la posibilidad de navegación, sino que el cliente puede navegar indefinidamente y lo único que ocurre es que si el cliente alcanza los 100GB de navegación, la velocidad bajará a 128kbps, velocidad a la que se puede seguir accediendo al servicio de navegación con normalidad, motivo por el cual se puede denominar navegación sin límites. En tercer lugar, Orange considera que, incluso aplicando el umbral de 100 GB a la navegación, también podría defenderse que se trata de una navegación ilimitada por cuanto que puede considerarse así a todos los efectos para un cliente particular, y que desde el lanzamiento de la tarifa no ha habido ningún cliente que haya alcanzado tal umbral, siendo el consumo medio total de menos de 10 veces por debajo de éste. Asimismo indica que dichos 100 GB son un umbral de protección de red para evitar que pueda haber clientes fraudulentos que utilicen el servicio con fines diferentes a los de un usuario particular. Por último, la reclamada indica, en relación con la limitación de 5GB de descargas, que el cliente conocerá desde el primer momento la existencia de dicho límite. Por todo ello, Orange manifiesta que la publicidad objeto de reclamación no debe considerarse engañosa, al recoger de forma clara y transparente todas las características de la oferta, solicitando que se desestime la reclamación presentada. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- A la vista de los antecedentes de hecho expuestos, entrando en el fondo del asunto sometido ante este Jurado, esta Sección debe analizar la presente controversia, en primer lugar, a la luz de la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria la cual dispone lo siguiente: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes
5 aspectos: [ ] b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. [ ] e) El precio o su modo de fijación, o la existencia de una ventaja específica con respecto al precio. Esta norma recoge y desarrolla el principio de veracidad que debe respetar toda publicidad, tal y como tiene declarado la constante y consolidada doctrina del Jurado de la Publicidad, conforme a la cual, para calificar un mensaje publicitario como engañoso, es preciso que éste sea apto para desencadenar falsas expectativas o para generar una falsa impresión entre el público de los consumidores, lo que exige una delicada tarea interpretativa. En efecto, lejos de atenerse a criterios puramente literales o gramaticales, debe atenderse ante todo al significado que el anuncio publicitario posee para el público de los consumidores. Es decir, debe precisarse cómo interpreta o percibe el público de los consumidores el correspondiente mensaje publicitario para, a continuación, verificar si la percepción que han tenido los consumidores del mensaje publicitario se corresponde o no con la realidad. Al acometer esta tarea, ha de tenerse presente que, tanto la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, como el Considerando 18 de la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre prácticas comerciales desleales, señalan que al analizar el eventual carácter engañoso de un mensaje publicitario, debe partirse siempre de la perspectiva de un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, en cuanto éste es el modelo de consumidor medio que ha de tenerse presente en todo momento. 2.- Entrando al caso que nos ocupa, observamos que el mensaje principal de la publicidad reclamada consiste en las siguientes alegaciones: Navega sin límites. 29,95 /mes (IVA incl.). A este respecto cabe indicar que existe ya una constante doctrina de este Jurado en la que se considera contraria a la norma 14 del Código de Conducta aquella publicidad en la que una tarifa de telecomunicaciones es presentada como ilimitada, o sin límites, cuando realmente existe algún límite aplicable a la tarifa promocionada. Un ejemplo reciente de esta doctrina se encuentra en la resolución del Pleno del Jurado de 13 de julio de 2013, donde se afirma lo siguiente: Así las cosas, el mensaje que compone la denominada parte captatoria de la publicidad, según el cual la tarifa promocionada es ilimitada aparece contradicho posteriormente a través de un mensaje secundario, no destacado, que desvela la existencia de dichos límites. Concretamente, un límite de minutos por periodo de facturación (esto es del día 18 al 17 del mes siguiente). Como en resoluciones anteriores, entiende este Pleno que existe una contradictio in terminis entre presentar una tarifa precisamente como ilimitada cuando estos límites existen. Dicho esto, ha de concluirse que la publicidad reclamada es susceptible de inducir a error al destinatario, e infringe por ende la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, ya que presenta como ilimitada una tarifa que efectivamente tiene límites, aunque
6 sean amplios. A este respecto, conviene recordar lo señalado por el Pleno del Jurado en su resolución de 15 de noviembre de 2012: el significado de las palabras tiene un valor en sí mismo que impide entenderlas en un sentido que a la vez es su contrario, por lo que debemos concluir que la tarifa en realidad sí está sometida a límites. 3.- Pues bien, en el caso que nos ocupa, y tal y como hemos adelantado anteriormente, en la publicidad objeto de controversia se destaca la alegación Navega sin límites. 29,95 /mes (IVA incl.), mediante la cual se transmite la idea de que la tarifa promocionada es ilimitada cuando, a la vista de la información contenida en un segundo banner, dicha tarifa tiene una limitación de 5 GB para descargas y 100 GB de navegación (límite este último que una vez alcanzado supone un descenso muy significativo y relevante en la velocidad de navegación, lo que sólo se desvela en una tercera página web de información). Por todo ello, debe concluirse que la publicidad que nos ocupa es contraria a la norma 14 del Código de Conducta, al presentar en su parte principal como sin límites una tarifa de telecomunicaciones que efectivamente sí tiene dichos límites, lo que sólo se desvela en partes menos destacadas de la publicidad. 4.- Frente a estas conclusiones, no cabe alegar, tal y como plantea la reclamada, que el límite de 5 gigas se aplica a las descargas, y que un consumidor medio diferencia entre navegación (sin límites) y descargas (con un límite de 5 gigas). Por un lado, porque el Jurado entiende que un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, cuando se le presenta la posibilidad de navegar sin límites, entiende que en dicha navegación sin límites se incluyen también las descargas. Y, por otro lado, porque aun cuando se admitiera a efectos dialécticos- que los consumidores realizan semejante diferenciación entre navegación y descargas, lo cierto es que la navegación también se ve sometida en el caso que nos ocupa a un límite de 100 gigas, superados los cuales la velocidad de navegación (una de las características distintivas de una conexión 4G) se ve drásticamente reducida. 5.- Por último, en la medida en que la publicidad frente a la que se dirige la reclamación ha sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico de las normas que regulan el engaño acudiendo al Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, decente, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. Pues bien, dado que este Jurado ha apreciado una vulneración de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, debe apreciar igualmente una infracción del art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Por las razones expuestas, la Sección Segunda del Jurado de Autocontrol,
7 ACUERDA 1º.- Estimar la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne S.A.U. 2º.- Declarar que la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol así como el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. 3º.- Instar a Orange Espagne S.A.U la rectificación de la publicidad reclamada en el sentido expuesto en los fundamentos deontológicos de la presente Resolución.

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 artículo 3
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