Source: http://prawob2c.pl/2011/05/25/uslugi-turystyczne-czesc-1-historia-jednej-reklamacji/
Timestamp: 2018-01-19 01:32:52+00:00

Document:
Usługi turystyczne – Część 1. Historia jednej reklamacji. | Czas konkurencji. Czas konsumenta.
Napisał prawob2c 25 maja, 2011
Kalendarz podpowiada, że czas zająć się planowaniem letniego wypoczynku. Jeśli chodzi o mnie i moją rodzinę – klamka już zapadła i pozostaje tylko trzymać kciuki, żeby do daty wyjazdu (a lepiej do daty powrotu :)) wybrane biuro podróży zachowało wypłacalność. W zeszłym roku, oceniając wiarygodność biur podróży, postawiłem na mające przedwojenne tradycje biuro ORBIS TRAVEL. Ogłosiło upadłość tydzień po naszym powrocie z wakacji 🙂
Niektórzy mają już za sobą w tym roku zagraniczne wojaże. (Wybierając z katalogu pt. Egzotyka, nie trzeba aż tak bardzo sugerować się porami roku :)). Jak zwykle nie wszyscy wrócili zadowoleni. Turyści najczęściej skarżą się na warunki zakwaterowania nie odpowiadające opisowi imprezy turystycznej, a czasami – przyznajmy – ich wyobrażeniom … albo co gorsza – to też się zdarza – aspiracjom wykraczającym daleko poza półkę cenową, z której wybrali ofertę. Czasami problem dotyczy ulokowania uczestników w bungalowach (lub jak kto woli – „czworakach” :)) zamiast w reprezentacyjnym budynku głównym hotelu, a czasami dodatkowych atrakcji w postaci placu budowy w najbliższym sąsiedztwie.
Gro zastrzeżeń dotyczy nieprawidłowej realizacji programu imprezy turystycznej, w tym tzw. wycieczek fakultatywnych. Właśnie wycieczki fakultatywnej dotyczyła reklamacja złożona w ostatnim czasie przez mojego serdecznego Znajomego (którego – jeśli zagląda na moją stronę – pozdrawiam :))
Biuro podróży, którego nazwy nie wymieniam wyłącznie dla dobra będącej w toku reklamacji (oczywiście dla dobra składającego reklamację :)), nie poczuwało się do odpowiedzialności za zrealizowanie programu wycieczki fakultatywnej (za cenę niebagatelną, bo 370 USD od osoby) polegającej na całodziennym podziwianiu wenezuelskich cudów natury. Gwoździem programu miało być obejrzenie z lotu ptaka (tzn. z lotu Cesny) podobno zapierającego dech w piersiach wodospadu Salto Angel (nie widziałem, może kiedyś :)). Nie pozostaje nic innego jak zrozumieć rozczarowanie wycieczkowiczów, którym dopiero w trakcie lotu samolotem turystycznym oznajmiono, że ze względu na utrzymujące się zamglenie Skaczącego Anioła (bo chyba tak w wolnym tłumaczeniu należałoby tłumaczyć nazwę wodospadu) nie zobaczą.
Najciekawsze jest jednak to, jak biuro podróży zareagowało na reklamację i żądanie zwrotu adekwatnej części ceny za pechową wycieczkę fakultatywną. W tym momencie okazało się, że biuro nie było organizatorem tej atrakcji turystycznej, a był nim tajemniczy miejscowy (tzn. wenezuelski) touroperator. Wielkie polskie biuro podróży raczyło wyjaśnić w odpowiedzi na reklamację, że czuje się zwolnione z odpowiedzialności, a to na podstawie jednego z postanowień Ogólnych Warunków Uczestnictwa w Imprezie Turystycznej w takim oto (dość opisowym) brzmieniu:
„W trakcie pobytu w miejscowości wypoczynkowej organizowane są wycieczki fakultatywne (nie objęte ramowym programem imprezy), obejmujące zwiedzania najbardziej znanych i interesujących zakątków w danym kraju lub poznanie miejscowych obyczajów. Biuro podróży nie jest organizatorem wycieczek fakultatywnych. Są one realizowane przez podmioty, z którymi Biuro nie nawiązało stosunków prawnych i których nie można uznać za podwykonawców, nie stanowią ofert Organizatora.”
Dalej Biuro wyjaśniło w odpowiedzi na reklamację, że „przebieg imprezy fakultatywnej, jej cenę oraz świadczenia w niej zawarte ustala organizator wycieczki – lokalne biuro wenezuelskie.”
Intuicyjnie czujemy, że coś tu … jest nie tak. Polskie biuro podróży, które wspólnie z wenezuelskim kooperantem układa, promuje i realizuje ofertę wycieczek fakultatywnych, umywa ręce od odpowiedzialności za wykonanie tego świadczenia. W takiej trójstronnej relacji (turysta – biuro polskie – biuro lokalne) nie powinno mieć rozstrzygającego znaczenia, kto wystawia turyście dowód zapłaty ceny za wycieczkę fakultatywną, ale to że polskie biuro poprzez swój personel w miejscowości wypoczynkowej faktycznie współdziała z lokalnym touroperatorem, informując o jego ofercie, zbierając od swoich klientów deklaracje udziału w imprezie oraz częściowo świadcząc opiekę nad nimi w trakcie tej imprezy.
Podobne intuicje musiał prawdopodobnie mieć kilkukrotnie Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który w wydanych w innych sprawach wyrokach uznał za niedozwolone stosowanie w umowach z konsumentami następujących postanowień:
– „Maxim nie odpowiada za usługi, które były oferowane jako usługi dodatkowe, wykonywane przez niezależnych od Maxim wykonawców np. wycieczki fakultatywne, wynajem samochodów. W/w odpowiedzialność nie powstaje nawet wtedy, jeżeli Rezydent, Pilot Maxim-a uczestniczy w organizowaniu tych dodatkowych usług” (wyrok SOKiK z dnia 16 grudnia 2004r., sygn. XVII Amc 109/03, nr w Rejestrze UOKiK: 429);
– „Biuro podróży GO TOUR nie bierze na siebie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług takich jak np.wycieczki fakultatywne, wynajem samochodów itp., które były oferowane Klientom na miejscu, a organizowane przez inne podmioty gospodarcze. Wyżej wymieniona odpowiedzialność nie powstaje nawet wówczas, jeśli przedstawiciel Organizatora pośredniczył w sprzedaży tych dodatkowych usług.” (wyrok SOKiK z dnia 26 lutego 2007r., sygn. XVII Amc 174/05, nr w Rejestrze UOKiK: 1109);
– „JET TOURISTIC POLAND Sp. z o. o. nie bierze na siebie odpowiedzialności za wady lub niewykonanie usług podwykonawców, oferowanych na miejscu trwania imprezy (np. wycieczki fakultatywne, wynajem samochodów, itp.). Wyżej wymieniona odpowiedzialność nie powstaje wówczas, jeśli nasz przedstawiciel uczestniczy w organizowaniu tych dodatkowych usług.” (wyrok SOKiK z dnia 27 lutego 2006r., sygn. XVII Amc 100/04, nr w Rejestrze UOKiK: 1137);
Jest jeszcze jeden, najnowszy wyrok UOKiK, uznający za niedozwoloną następującą, bardziej rozbudowaną w swojej treści, klauzulę:
„1) Organizator nie ponosi żadnej odpowiedzialności i nie gwarantuje żadnych zwrotów finansowych w razie wojny, strajku, epidemii, katastrofy ekologicznej, zakłóceń komunikacyjnych, zamknięcia granic, decyzji administracyjnych władz i wystąpienie innych sił wyższych oraz działania osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usługi objętej umową, uniemożliwiających jej realizację, a nie możliwych do przewidzenia i usunięcia. 2) W szczególności organizator nie ponosi odpowiedzialności za decyzje organów granicznych oraz za jakość i dostępność usług fakultatywnych, zakupywanych samodzielnie przez uczestników (wypożyczalnia sprzętu sportowego, ogólnie dostępne wyciągi narciarskie, baseny wycieczki fakultatywne itp) nieobjętych umową i ceną” (wyrok z dnia 16 listopada 2009 r., sygn. XVII AmC 616/09, nr w Rejestrze UOKiK: 1835)
Na pierwszy rzut oka sprawa wydaje się klarowna. Postanowienie przywołane przez biuro podróży będące organizatorem turnusu w Wenezueli w odpowiedzi na reklamację stanowi wariację cytowanych klauzul wpisanych już do rejestru UOKiK. Powinien wystąpić skutek prawny nieważności postanowienia umownego przewidziany w art. 3851 § 1 k.p.c. (Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nie uzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne), a także ewentualnie – w drugiej kolejności – wszelkie konsekwencje prawne stosowania tej postaci praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Pokrótce kształtują się one tak:
Posługiwanie się w obrocie z konsumentami niedozwolonym postanowieniem umownym wpisanym do Rejestru Klauzul Niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW jest praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 2 pkt. 1) ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Zgodnie z art. 26 tej ustawy Prezes UOKiK wydaje decyzję o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazującą zaniechanie jej stosowania, jeżeli stwierdzi naruszenie zakazu określonego w art. 24. W decyzji tej Prezes Urzędu może określić środki usunięcia trwających skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów w celu zapewnienia wykonania nakazu, w szczególności zobowiązać przedsiębiorcę do złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia o treści i w formie określonej w decyzji. Może również nakazać publikację decyzji w całości lub w części na koszt przedsiębiorcy.
Na mocy art. 106 przywołanej ustawy Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę, w drodze decyzji, karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli przedsiębiorca ten, choćby nieumyślnie dopuścił się stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24.
O stosowaniu przez przedsiębiorcę klauzuli abuzywnej Prezes UOKiK może powziąć wiedzę z dowolnego źródła. Zgodnie z art. 100 tej Ustawy Każdy może zgłosić Prezesowi Urzędu na piśmie zawiadomienie dotyczące podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Jak wynika z powyższego, losy klauzuli umownej, w powołaniu na którą Biuro podróży próbuje utrącić reklamację nieprawidłowo zrealizowanej wycieczki fakultatywnej, są właściwie przesądzone. Również sama reklamacja co do zasady wydaje się mieć bardzo mocne podstawy.
Przy okazji opisywania historii tej reklamacji turystycznej, nasuwają się jednak bardzo istotne wątpliwości na tle ostatniej z cytowanych wyżej klauzul wpisanych do rejestru UOKiK (wyrok z dnia 16 listopada 2009 r., sygn. XVII AmC 616/09, nr w Rejestrze UOKiK: 1835):
Wątpliwości te spowodowane są rozmaitością zagadnień, które próbowano uregulować w jednym postanowieniu umownym (Praktycznie każde z dwóch zdań dotyczy innego aspektu wykonywania umowy o podróż), a przede wszystkim z faktu, że tak złożone w swojej treści postanowienie umowne zostało wpisane w całości do Rejestru UOKiK jako jedna klauzula, co sugeruje że każde ze zdań tej klauzuli powinno z osobna również wykazywać cechy klauzuli abuzywnej. Tak jednak nie jest.
Nie pozostaje nic innego, jak na kanwie interesującej klauzuli o numerze 1835 w Rejestrze UOKiK zastanowić się nad rzeczywistym zakresem odpowiedzialności organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego, a także nad całym szeregiem problemów praktycznych i interpretacyjnych, generowanych przez przyjęte w Polsce rozwiązania systemowe w zakresie ujawniania i rejestrowania klauzul niedozwolonych.
W takim razie mamy tematy na dwa kolejne wpisy. Zatem kolejny serial w ramówce bloga 🙂
Słowa kluczowe: klauzule niedozwolone, konsument, ochrona konsumenta, prawa konsumenta, reklamacja turystyczna, reklamacje, SOKiK, UOKiK, usługi turystyczne, wycieczka fakultatywna.
Prawie udało mi się przeczytać całość… 😉 Beletrystyka zdecydowanie bardziej przypada mi-nie-prawnikowi do gustu 😉
monroe 26 maja 2011 o 00:57	| Odpowiedz
Witam Cię Monroe. Jest to próba uchwycenia równowagi pomiędzy dawką „beletrystyki” a prawniczej „kuchni” 🙂 Pozdrawiam i dziękuję za odwiedziny.
Pan P 26 maja 2011 o 09:09	| Odpowiedz
Wydaje mi się, że biuro podróży może się wybronić tą argumentacją. Dla mnie najważniejsze wydaje się być czy klient wiedział, że organizator całej imprezy turystycznej nie jest organizatorem wycieczki fakultatywnej oraz czy w tej sytuacji wiedział kto nim jest i z kim zawiera umowę. Zbieranie pieniędzy przez rezydenta, moim zdaniem, nie jest wystarczające aby stwierdzić, że wycieczka fakultatywna jest elementem imprezy turystycznej. Postanowienia wpisane do rejestru są dziwne i niewiele wyjaśniają 🙂
Krzysztof Wilk 10 Cze 2011 o 14:53	| Odpowiedz
Bardzo mi przyjemnie goscic na stronie Eksperta w tematyce wpisu. Mnie tez sie niestety wydaje, ze w przypadku tej konkretnej reklamacji biuro sie wybroni stosujac te linie obrony, ale z drugiej strony – w ujeciu bardziej ogolnym – mysle, ze nalezaloby w indywidualnych przypadkach badac, na ile oferta wycieczki fakultatywnej daje sie powiazac z aktywnoscia konkretnego krajowego biura (foldery, katalogi, materialy informacyjne, itd.) Przepraszam za brak polskich znakow, ale odpowiadam z zagranicy, gdzie dalem sie zabrac jednemu z biur podrozy. Na razie – odpukac – wszystko w porzadku Pozdrawiam serdecznie 🙂
Pan P 13 Cze 2011 o 20:06	| Odpowiedz

References: art. 3851
 art. 24
 art. 26
 art. 24
 art. 106
 art. 24
 art. 100