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Timestamp: 2019-05-21 05:06:29+00:00

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Servicio Municipal de Consumo Ayuntamiento Córdoba- Consumidores y Empresas- OMIC - JAC - Reclamar e Información Regula las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo
Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo por el que se regula las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
BOE 31 marzo 2006, núm. 77, [pág. 12469]
Declarada vigente por disp. transit. 1.b) de Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo.
La Ley 32/2003, de 3 de noviembre (RCL 2003, 2593 y RCL 2004, 743) , General de Telecomunicaciones, profundiza en los principios consagrados en la normativa anterior, basados en un régimen de libre competencia, la introducción de mecanismos correctores que garanticen la aparición y viabilidad de nuevos operadores, la protección de los derechos de los usuarios, la mínima intervención de la Administración en el sector, el respeto de la autonomía de las partes en las relaciones entre operadores y la supervisión administrativa de los aspectos relacionados con el servicio público, el dominio público y la defensa de la competencia.
El Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril (RCL 2005, 861) , establece para el operador designado para la prestación el servicio universal, en su artículo 34 , que mediante orden se establecerán los niveles mínimos de calidad de servicio, las definiciones y métodos de medida de los parámetros, los requerimientos relativos a la remisión periódica de los datos a la Administración, las condiciones orientadas a garantizar la fiabilidad y la comparabilidad de los datos y las demás condiciones relativas a la medida y seguimiento de los niveles de calidad de servicio que debe cumplir.
Así, en relación con los derechos de los usuarios, por un lado, se establece en sus artículos 105 y 106 la obligación de que se precisen en los contratos con los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales, entre otros, los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo, dejando al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio la especificación, en su caso, de los parámetros y métodos de medida que deberán utilizar.
Por otro lado, en su artículo 110 , se establece que los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas deberán publicar información detallada, comparable, pertinente, fácilmente accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten, tanto de la ofertada como de la efectivamente conseguida, al tiempo que se habilita al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio para especificar, entre otros elementos, los parámetros de calidad de servicio que habrán de cuantificarse, así como el contenido y formato de la información que deberá hacerse pública, las modalidades de su publicación y las condiciones orientadas a garantizar la fiabilidad y la comparabilidad de los datos, incluida la realización anual de auditorías.
Asimismo, el mencionado artículo 110 contempla la posibilidad de establecer mediante orden mecanismos para garantizar la exactitud de la facturación realizada, que podrán incluir la necesidad de que determinadas categorías de operadores, como aquéllos que prestan servicio con tarificación en función de la duración de la conexión, del volumen de información o de la distancia, tengan que acreditar que sus sistemas de tarificación y de gestión de la facturación cumplen con normas de aseguramiento de la calidad como las de la familia ISO 9000.
Todos estos aspectos son desarrollados en la presente Orden Ministerial estableciendo de este modo el nuevo marco regulador de la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, sustituyendo al establecido anteriormente por la Orden del Ministerio de Fomento, de 14 de octubre de 1999 (RCL 1999, 2364, 2912) , por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
a) La información a los usuarios sobre los niveles de calidad de servicio relativos a los servicios de: telefonía disponible al público, acceso a Internet y consulta telefónica sobre números de abonado.
c) Los niveles mínimos para el servicio universal.
d) El aseguramiento de la calidad en la precisión de la facturación a los usuarios finales.
e) El tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad de servicio.
Artículo 2. Operadores obligados a publicar los niveles de calidad de servicio conforme a lo establecido en este capítulo
3. Además, estarán obligados a obtener y publicar información sobre los niveles de calidad de servicio aquellos operadores que presten alguno de los servicios referidos en el apartado 1 anterior, con cuotas de mercado superiores al 10 por 100 en cualquier ámbito geográfico, cuando la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información se lo requiera expresamente en atención a los intereses de los usuarios finales involucrados.
Artículo 3. Parámetros para la determinación del nivel de calidad de servicio
Artículo 4. Contenido de la información a obtener
Artículo 5. Sistema de medida
Artículo 6. Auditoría relativa a la calidad de servicio
b) El proceso utilizado para la realización de las medidas asegura que el error cometido en la medición de cada parámetro no suponga una mejora del mismo superior al 5 por 100 con respecto a su valor real.
Artículo 7. Conservación de los datos fuente
Artículo 8. Publicación por los operadores
1. Sin perjuicio de lo dispuesto en la disposición transitoria segunda, los operadores incluidos en el ámbito del artículo 2 de esta Orden, deberán contar en la página de Internet a la que se refiere el artículo 109 del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, con un apartado específico relativo a la calidad de servicio, fácilmente localizable y con información gratuita.
Artículo 9. Publicación por la Administración
Artículo 10. Parámetros de calidad de servicio a incluir en los contratos
Artículo 11. Indemnización en caso de incumplimiento
En caso de ser necesaria una petición previa, ésta se presentará a través del departamento o servicio de atención al cliente al que se refiere el artículo 104 del Reglamento anteriormente nombrado, con las garantías allí establecidas.
Artículo 12. Parámetros para la determinación del nivel de calidad de servicio
Artículo 13. Valor global del nivel mínimo de calidad relativo al servicio universal
a) Tiempo de suministro de la conexión inicial: Inferior a 60 días para el 99 por 100 de los casos.
b) Porcentaje de averías por línea de acceso: Menor del 4 por 100 al trimestre.
c) Tiempo de reparación de averías: Inferior a 48 horas para el 95 por 100 de los casos.
I. Nacionales: Inferior al 1 por 100.
II. Internacionales: Inferior al 2 por 100.
III. A móviles: Inferior al 1 por 100.
f) Porcentaje de llamadas al servicio de operador atendidas en menos de 20 segundos: Superior al 90 por 100.
a) Porcentaje de teléfonos públicos de pago en funcionamiento: Superior al 95 por 100.
a) Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 20 segundos: Superior al 90 por 100.
Artículo 14. Informes de seguimiento
Artículo 15. Desviaciones máximas por zonas geográficas y por tipos de usuarios
1. Cuando un operador tenga obligaciones de servicio universal en una zona que abarque a más de una Comunidad Autónoma, el nivel de calidad de servicio en cada una de ellas no podrá ser inferior, en relación con cada parámetro, al 20 por 100 del valor establecido en el artículo anterior.
2. Cuando en cualquier ámbito geográfico diferenciado y continuo se constate la existencia reiterada de peor calidad de servicio cuantificada en más del 50 por 100 respecto a cualquiera de los valores globales establecidos para cada parámetro en el artículo anterior, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrá establecer, mediante resolución, un plan de recuperación del nivel de calidad de servicio en dicho ámbito.
3. Asimismo, cuando se constate que las personas con discapacidad de un determinado tipo están obteniendo de forma sistemática una peor calidad de servicio cuantificada en más del 50 por 100 respecto de los valores globales establecidos para cada parámetro en el artículo anterior, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrá establecer, mediante resolución, un plan de recuperación del nivel de calidad de servicio para dicho colectivo de usuarios.
4. Los porcentajes de peor calidad de servicio referidos en los apartados anteriores se aplicarán sobre el valor fijado como nivel mínimo para el parámetro cuando exista una relación inversa entre el valor de éste y el nivel de calidad de servicio, o sobre su valor complementario, cuando dicha relación sea la opuesta, como es el caso de los relacionados en 1 f), 2 a) y 3 a) del artículo anterior.
Artículo 16. Nivel individual de calidad de servicio
1. De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 29.4 del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, el operador designado deberá satisfacer cada solicitud razonable de conexión inicial a la red telefónica pública desde una ubicación fija en un plazo máximo de 60 días naturales, contados a partir de su recepción. En caso de no poder realizar el mencionado suministro en dicho plazo, sin mediar causas de fuerza mayor u otras imputables al solicitante, deberá compensar automáticamente a éste, eximiéndole del pago de un número de cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción en los que se haya superado dicho plazo, salvo que a solicitud del operador, antes de transcurridos los citados 60 días, el Director General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información haya autorizado un tiempo de suministro mayor debido a la necesidad de obtener permisos, derechos de ocupación o de paso específicos o por cualquier otra causa no imputable al operador.
a) Sean prestados a más de un 5 por 100 de los usuarios, respecto al total de usuarios del servicio causante de su inclusión, o
b) Que representen más del 5 por 100 de la facturación del conjunto de servicios incluidos en la misma agrupación de facturación.
Artículo 18. Sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturación
Artículo 19. Forma de acreditación
Artículo 20. Divulgación
Artículo 21. Reclamaciones de los usuarios sobre el contenido de las facturas
Artículo 22. Sucesos considerados
Modificado por disp. final 1.1 de Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril RCL\2007\809.
Son objeto del presente capítulo los sucesos que en la prestación del servicio telefónico disponible al público o en la del servicio de acceso a Internet, provoquen una interrupción total del servicio o de una parte del mismo que suponga más del 10 por 100 de la facturación de dicho servicio y afecten simultáneamente, por un período superior a dos horas en horario de 8 a 22 horas, a más de 100.000 abonados o a más del 25 por 100 de los abonados existentes en el territorio de cualquier cabildo insular de Canarias, consejo insular de Baleares o de cualquiera de las Ciudades de Ceuta o de Melilla.
Artículo 24. Acciones correctoras
Artículo 26. Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones
Ap. 2 a) modificado por disp. final 1.2 de Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril RCL\2007\809.
4. El desglose establecido en esta disposición adicional se entiende sin perjuicio de lo establecido en los apartados octavo y undécimo de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero (RCL 2002, 568) , de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, del título IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio (RCL 1998, 2247) , por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el título III de la Ley General de Telecomunicaciones, en la redacción dada por Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio (RCL 2004, 1648) .
Sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, previsto en el artículo 38.3 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, éstos, previa solicitud, tendrán derecho a que los operadores le presenten el nivel básico de detalle de las facturas del servicio telefónico disponible al público, referido en la disposición adicional primera de esta Orden, en la modalidad de presentación consistente en la ocultación de las últimas tres cifras del número llamado.
Tiempo de suministro de accesos a la red fija 1-4-2006
Tiempo de suministro de accesos a Internet 1-1-2007
Proporción de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica 1-7-2006
Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo 1-4-2006
Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo 1-4-2006
Tiempo de respuesta para los servicios de operador 1-4-2006
Tiempo de respuesta para los servicios de consulta de directorio 1-4-2006
Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación 1-7-2006
Frecuencia de reclamaciones de los clientes 1-7-2006
Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes 1-7-2006
Reclamaciones sobre corrección de facturas 1-4-2006
Reclamaciones sobre el saldo de las tarjetas prepago 1-4-2006
Proporción de llamadas fallidas 1-4-2006
Tiempo de establecimiento de llamadas 1-4-2006
Calidad de la conexión de voz 1-1-2007
Velocidad de los accesos a Internet mediante «dial-up» 1-10-2006
Proporción de llamadas fallidas para telefonía 1-4-2006
Proporción de llamadas interrumpidas 1-4-2006
Proporción de accesos de usuario con éxito 1-1-2007
Proporción de transmisiones de datos fallidas 1-1-2007
Velocidad de transmisión de datos conseguida 1-1-2007
Los operadores del servicio telefónico fijo que venían comunicando a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información las medidas trimestrales de calidad de servicio, de acuerdo con lo establecido en la Orden del Ministerio de Fomento, de 14 de octubre de 1999, por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, así como los del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, que lo venían haciendo en aplicación de la disposición adicional tercera de la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo (RCL 2002, 937) , por la que se establecen las condiciones de prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, que también estén incluidos en el ámbito del artículo 2 de esta Orden (RCL 2002, 937) , continuarán realizando las mediciones, de acuerdo con lo allí establecido, incluidos los criterios adicionales adoptados, hasta la entrada en vigor de los correspondientes a lo establecido en esta Orden.
Disposición transitoria octava. Vigencia de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero (RCL 2002, 568)
Hasta la aprobación de la orden ministerial prevista en la disposición transitoria octava del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, seguirá siendo de aplicación la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, del Título IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el Título III de la Ley General de Telecomunicaciones, modificada por la Orden PRE 2410/2004, de 20 de julio (RCL 2004, 1648) .
a) Orden del Ministerio de Fomento, de 14 de octubre de 1999 (RCL 1999, 2364, 2912) , por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
La definición, método de medida y demás consideraciones relativas a los parámetros incluidos en esta parte se entenderán en los términos fijados a tal efecto en la ETSI EG 202 057-1 V1.2.1 (2005-2010), con los criterios adicionales que para facilitar su aplicación por todos los operadores asegurando un grado aceptable de fiabilidad y comparabilidad de las medidas, pueda adoptar la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ya sea de oficio o a instancias de la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 26 de esta Orden. A continuación se relacionan los parámetros incluidos en esta parte con indicación, entre paréntesis, del apartado en el que figura recogido en el mencionado documento ETSI EG 202 057-1.
La definición, método de medida y demás consideraciones relativas a los parámetros incluidos en esta parte se entenderán en los términos fijados a tal efecto en la ETSI EG 202 057-2 V1.2.1 (2005-2010), con los criterios adicionales que para facilitar su aplicación por todos los operadores asegurando un grado aceptable de fiabilidad y comparabilidad de las medidas, pueda adoptar la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ya sea de oficio o a instancias de la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 26 de esta Orden. A continuación se relacionan los parámetros incluidos en esta parte con indicación, entre paréntesis, del apartado en el que figura recogido en el mencionado documento ETSI EG 202 057-2.
Modificada por punto 1 de Resolución de 28 de julio 2009 RCL\2009\1668.
Parámetros específicos para el servicio de telefonía móvil.-La definición, método de medida y demás consideraciones relativas a los parámetros incluidos en esta parte se entenderán en los términos fijados a tal efecto en la ETSI EG 202 057-3 V1.1.1 (2005-04), con los criterios adicionales que para facilitar su aplicación por todos los operadores, asegurando un grado aceptable de fiabilidad y comparabilidad de las medidas, sea aprobada por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ya sea de oficio o a instancias de la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 26 de esta Orden. Los parámetros incluidos en esta parte son:
II.1 Proporción de llamadas fallidas para telefonía (recogido en el apartado 6.4.1 de la ETSI EG 202 057-3).
La definición, método de medida y demás consideraciones relativas a los parámetros incluidos en esta parte se entenderán en los términos fijados en el documento ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-2010), con las matizaciones que se establecen en esta parte y con los criterios adicionales que, para facilitar su aplicación por todos los operadores asegurando un grado aceptable de fiabilidad y comparabilidad de las medidas, pueda adoptar la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ya sea de oficio o a instancias de la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 26 de esta Orden.
IV.1. Proporción de accesos de usuario con éxito.–Serán de aplicación la definición y método de medida recogidos en la sección 5.4 del documento ETSI EG 202 057-4, con la siguiente matización:
IV.2. Proporción de transmisiones de datos fallidas.–Serán de aplicación la definición y método de medida recogidos en la sección 5.3 del documento ETSI EG 202 057-4, con la siguiente matización:
IV.3. Velocidad de transmisión de datos conseguida.-Serán de aplicación la definición y métodos de medidas recogidos en la sección 5.2 del documento ETSI EG 202 057-4, con la siguiente matización:
Ap. A II.6 a) modificado por disp. final 1.6 de Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril RCL\2007\809.
Ap. A II.5 c) corregido por disp. final 1.5 de Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril RCL\2007\809.
Ap. A II.4 b) corregido por disp. final 1.4 de Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril RCL\2007\809.
Ap. A II.1 d) modificado por disp. final 1.3 de Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril RCL\2007\809.
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Los bloques sombreados reflejan el sistema tradicional de un solo operador. Las funciones de los bloques (1) (2) y (3) son desempeñados normalmente por el operador de la red. Las funciones de los bloques (4) y (5) pueden ser desempeñadas por el mismo operador o por otros operadores que prestan servicios sin red. Estos bloques (4) y (5) pueden ser gestionados por oficinas de facturación.
AII.1. Requisitos relativos a la precisión de la medición y registro del consumo: registro de datos asociados a cada llamada, transmisión de datos y mediación de tráficos:
El comienzo real de una llamada es el instante, fijado a partir de la hora oficial española facilitada por el centro responsable –el Real Observatorio de la Armada–, en el que la conexión se ha establecido extremo a extremo. El final real de la llamada es el instante, fijado a partir de la hora oficial española, en el que se libera la conexión.
AII.2. Requisitos relativos a la gestión de las tarifas y a la tarificación de los eventos susceptible de cargo:
a) Las tarifas generales, de aplicación a todos los usuarios, salvo acuerdo previo en otro sentido con algún usuario específico, estarán publicadas en la página de Internet del operador, de acuerdo con lo establecido en el artículo 109.2 del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, con indicación expresa de la fecha de entrada en vigor. El operador deberá identificar la dirección de la página de Internet en la factura y mantener en dicha página un enlace fácilmente identificable a un archivo histórico en el que figuren las tarifas de los conceptos básicos que han estado vigentes en los últimos 18 meses. A estos efectos se entenderán que son conceptos básicos los que afecten a más del 5 por 100 de las facturas.
AII.4. Requisitos relativos a la puntualidad de la facturación:
Eventos con déficit de cargo o no cargados < 0,01% (1:10K)
Eventos con sobrecargo < 0,002% (1:50K)
Valor con déficit de cargo o no cargado < 0,05% (1:2K)
Valor con sobrecargo < 0,002% (1:50K)
AII.6. Facturas con participación de varios operadores:

References: Real Decreto 
 Real Decreto 
 artículo 34
 artículo 110
 artículo 110

Artículo 2

Artículo 3

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 7

Artículo 8
 artículo 2
 artículo 109

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11
 artículo 104

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14

Artículo 15

Artículo 16
 artículo 29

Artículo 18

Artículo 19

Artículo 20

Artículo 21

Artículo 22

Artículo 24

Artículo 26
 Real Decreto 
 artículo 38
 resolución 
 artículo 2
 Real Decreto 
 Real Decreto 
 artículo 26
 artículo 26
 Resolución 
 artículo 26
 artículo 26
 artículo 109
 Real Decreto