Source: https://aserti.es/csc
Timestamp: 2020-04-03 17:42:02+00:00

Document:
Centro de Servicios al Cliente | ASERTI
Una visión de la gestión del servicio como un activo estratégico, y no sólo como una capacidad de la organización. En Aserti sabemos lo importante que es ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad, que sea rápido y que permita las menores interrupciones en el desarrollo de su negocio.
El documento recoge un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI), y describe las funciones y procesos ideados para ayudar a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
El Centro de Servicios al Cliente (CSC) constituye un enfoque total de servicios, con el objetivo de ser el punto de referencia para los usuarios y se encarga de ofrecer las siguientes funciones:
Centro de contacto y atención al cliente.
Centro de Gestión de Cambios.
Centro de Proyectos.
2. Centro de contacto y atención al cliente
La función de Centro de Contacto y atención al cliente (CCT) es una parte muy importante para la operaciones de servicios, ya que será el único punto de contacto para los usuarios en el día a día del servicio.
Centralizar todas las llamadas o correos electrónicos de los usuarios y realizar un rápido cribado de necesidades de quienes llaman para redirigirlas a otras personas o departamentos lo más rápido posible para que puedan resolver adecuadamente su problema.
También proporcionará una primera línea de soporte, realizando un primer diagnóstico y resolución de peticiones si fuera posible.
Le corresponde al Centro de Contacto mantener informados a los clientes del estado de sus peticiones.
3. Centro de Soporte
El objetivo principal del Centro de Soporte (CSP) es resolver las incidencias en el menor tiempo posible, restaurar cuanto antes la operativa normal del servicio minimizando el impacto negativo en las operaciones de negocio
El CSP ofrece dos niveles de resolución:
Nivel 1 - Resolución de consultas.
Nivel 2 - Resolución de problemas técnicos o fallos de aplicació
4. Centro de Gestión de Cambios
La función de Centro de Gestión de Cambios (CGC) es evaluar técnica y económicamente y en el menor tiempo posible las solicitudes que el CCT o el CSP le han escalado. Coordinar con el departamento comercial y enviar presupuesto al cliente.
5. Centro de Proyectos
La función del Centro de Proyectos (CPT) es el desarrollo del conjunto de actividades interrelacionadas y coordinadas necesarias para crear productos o servicios únicos que agreguen valor o cause un cambio retroactivo en los clientes, dentro de los límites que imponen un presupuesto, calidades establecidas previamente y un lapso de tiempo previamente definido.
6. Centro de Operaciones
El objetivo principal del Centro de Operaciones (COP) es coordinar todas las actividades y procesos de gestión del servicio, monitorizar los niveles de servicio acordados, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.
7. ¿Cómo comunicar una incidencia?
Los usuarios disponen de los siguientes procedimientos para comunicar las incidencias al Centro de Contacto:
Se trata del método preferente, enviando un email a soporte@aserti.es, con la siguiente información:
En el asunto poner una breve descripción de la incidencia y dependiendo del impacto en el negocio o la urgencia indicar también las palabras clave (URGENTE, GRAVE, CRÍTICA).
En el cuerpo de mensaje debe hacer una descripción lo más detallada posible sobre la consulta o problema, indicando datos relativos al contexto en el que se ha dado el problema, para que podamos reproducirlo.
Incluir archivos adjuntos con recortes de pantalla o pdf lo cual ayuda a resolver lo antes posible la incidencia.
Llamando al número de teléfono 968 101 606, en horario de oficina.
En www.aserti.es, todavía no disponible, en breve comunicaremos la puesta en marcha.
8. Estados de las incidencias
Estos son los estados que puede tener una incidencia:
Nuevo. Cuando se registra la incidencia en el sistema y se clasifica.
En progreso. Una vez se inician las primeras acciones, contactar con usuario, diagnóstico, aplicar solución y pruebas.
Bloqueada esperando escalado. La incidencia es muy compleja y se ecuentra a la espera de resolución por una persona especializada en la materia.
Bloqueada esperando respuesta cliente . La incidencia pasa a este estado cuando no se puede avanzar en la resolución por causas ajenas al CSP, por ejemplo cuando se requiere información al usuario o cuando el problema que origina la incidencia es intermitente se para para hasta que se vuelve a reproducir.
Gestión Cambio. Cuando se trata de una incidencia que para su resolución se necesitan realizar cambios en las aplicaciones y está pendiente de un análisis, estimación de tiempo, planificación y finalmente emitir un presupuesto.
Hecha. Una vez solucionada la incidencia.
Cancelado. Cuando una incidencia es desestimada por alguna razón.
Reabierta. Cuando una incidencia se ha sido finalizada por el CSP y el usuario no está conforme tiene la posibilidad de reabrirla.
9. Clasificación de las incidencias
La clasificación de las incidencias se realiza en función de su tipológica, impacto que tenga para el negocio y prioridad:
Ayuda/Soporte Funcional: Incidencias realizada por un consultor de negocio con el objetivo de ayudar o responder consultas que solicita un usuario.
Ayuda/Soporte IT: Incidencias que requieren de la intervención de un técnico de sistema.
Problema aplicación / Bug: Un fallo en las aplicaciones que perjudica o impide las funciones normales del sistema.
Problema usuario / Operación Incorrecta: Tiene como objetivo solucionar o identificar un problema creado por el usuario a consecuencia de una operación Incorrecta con la aplicación.
Seguridad / accesos: Incidencias que requieren de la aprobación por parte de la dirección de la empresa. Errores de acceso / No se puede acceder / Cambio de contraseña / permisos / etc.
Actualización: Consistente en realizar una actualización del sistema o aplicaciones.
Problema hardware: Consistente en identificar un problema que inicialmente el usuario lo reporta como problema de la aplicación pero cuyo origen es un fallo del hardware.
ASERTI prestará sus servicios según su horario oficial:
Regular: Del 16 de septiembre al 31 de mayo.
De lunes a jueves de 08:30 a 14:00 horas y de 15:00 a 18:00 horas
Viernes de 08:30 a 14:00 horas.
Verano: Del 1 de junio a 15 de septiembre.
En ambos casos, se excluyen los sábados, domingos y días de fiesta oficialmente reconocidos.
Para atender cualquier incidencia grave o crítica, fuera de nuestro horario oficial de trabajo que impida el funcionamiento del sistema, puede enviarnos un email a soporte@aserti.es, indicando en el asunto la palabra URGENTE y a la mayor brevedad posible, un técnico contactará con usted para solucionar el problema.
11. Terminos y conciones generales de venta
Encontrará más información sobre la prestación de servicios o venta de productos en los Términos y Condiciones Generales de Venta disponibles en nuestra página web: https://www.aserti.es/termsofsales.

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