Source: http://www.slideshare.net/BEEVA_es/push-comercial-ans-beeva-v10
Timestamp: 2016-09-28 23:37:39+00:00

Document:
Push comercial ANS BEEVA v1.0
Como ganar un hackathon
Foro innovacion beeva 28 01-2014 -o...
Modelos de datos relacionales y no ...
Introducción al Mantenimiento regulado por ANS desde un punto de vista Comercial.
Pedro Valcárcel. Responsable ANS de BEEVA.
[+34] 902 20 25 52
www.beeva.com
Clara del Rey 26 [28002] Madrid
Push Comercial ANS-BEEVA
Introducción al Mantenimiento regulado por ANS desde un punto de vista Comercial
2Push Comercial ANS-BEEVA
Los proyectos de mantenimiento de aplicaciones informáticas deben cubrir las necesidades del
cliente y aportar una visión estratégica e innovadora a la áreas de mantenimiento de sistemas IT.
Un proyecto de mantenimiento regulado bajo un Acuerdo de Nivel de Servicio busca la calidad y
mejora continua del servicio de forma proactiva, el servicio debe ser medible y cuantificable.
Actualmente en BEEVA, estamos trabajando para definir una metodología de mantenimiento que
nos asesore en el diseño, gestión y prestación de servicios de mantenimiento, recopilando buenas
prácticas reconocidas en el mercado y herramientas que dan respuesta a las necesidades de cada
3Push Comercial ANS-BEEVA
Ges%ón	de	requisitos	Diseño	funcional	Diseño	técnico	Desarrollo	Pruebas	Despliegue	Mantenimiento	ÁMBITO DE UN PROYECTO DE MANTENIMIENTO
Dentro del ciclo de vida del SW, el mantenimiento se presenta como una fase que comienza una vez desarrollado y
desplegado el producto.
Traspaso	Mantenimiento	Devolución	Al implantar un Servicio de mantenimiento se asume la responsabilidad del mantenimiento de
aplicaciones acordadas con el compromiso de prestar unos niveles de calidad determinados.
Fases	4.
4Push Comercial ANS-BEEVA
En la fase de Traspaso se debe adquirir todo el conocimiento necesario para la
prestación del Servicio con la máxima calidad.
En esta fase se implantarán los procesos y herramientas del Servicio con el
menor impacto posible en el Cliente.
La fase de Mantenimiento asume la responsabilidad del mantenimiento.
En esta fase se gestiona las distintas líneas de mantenimiento, se formaliza en
seguimiento del Servicio y la prestación del ANS.
Si se finaliza el periodo estipulado para el mantenimiento .
En esta fase se procederá a la devolución del Servicio, realizando una
transferencia de conocimiento al proveedor entrante.
FASES DE UN SERVICIO DE MANTENIMIENTO
Las principales funciones de las fases de Traspaso, Mantenimiento y Devolución son:
5Push Comercial ANS-BEEVA
OBJETIVOS DE UN SERVICIO DE MANTENIMIENTO
El modelo de Mantenimiento de Aplicaciones debe estar orientado a la consecución de los siguientes
• Compromiso con los
resultados del cliente,
generando una relación de
socio tecnológico a largo
plazo para ambos.
• Servicio flexible, dinámico y
ágil, con capacidad de
adaptarse a múltiples
situaciones y de aportar
• Conocer, cuantificar y
cualificar los distintos
conceptos del gasto en
mantenimiento (correctivo,
• Orientación hacia la calidad y
mejora continua, alineándose
con los objetivos y
necesidades del negocio del
Compromiso	con	el	cliente
6Push Comercial ANS-BEEVA
Un Servicio de mantenimiento tiene como principales características:
•  Gestión centralizada de peticiones de usuario (incidencias, evolutivo y consultas).
•  Servicio regulado por contrato.
•  Medio/largo plazo (>3 años).
•  Medición objetiva de la calidad del Servicio prestado a través de Acuerdos de Nivel de Servicio.
•  Gestión de la demanda del Servicio.
•  A través de la definición y gestión del esfuerzo requerido para resolver las peticiones de
mantenimiento (Línea Base).
•  Estableciendo mecanismos de control en base a fluctuaciones de la demanda sobre la Línea Base.
•  Registro de la actividad a través de una herramienta de gestión del Servicio que:
•  Contemple el ciclo de vida de las incidencias, consultas y peticiones.
•  Permita un control puntual del estado del Servicio.
•  Suministre información objetiva (actividad, backlog,…).
•  Configuración flexible del equipo de trabajo adaptada a la situación del proyecto.
•  Adaptable a la carga de trabajo en cada momento.
•  Que permita la configuración mixta de equipos próximos al cliente.
•  Disponibilidad. En la mayoría de los proyectos de mantenimiento se requiere una disponibilidad fuera del
7Push Comercial ANS-BEEVA
Las tipologías más comunes son:
•  Gestión del Servicio. Asegura y controla el Servicio.
•  Mantenimiento correctivo. Resolución de incidencias que impiden el funcionamiento normal de las
aplicaciones (por ejemplo; errores de software, errores de datos, errores ocasionados por usuario,…)
•  Mantenimiento Evolutivo/Normativo. Desarrollo de funcionalidades adicionales al sistema para adecuarlos
a cambios de negocio y/o legislativos.
•  Mantenimiento perfectivo. Actividades orientadas a la optimización de procesos en el mantenimiento y
reducción de incidencias.
•  Consulta de usuarios. Resolución de dudas funcionales.
•  Soporte estructural. Ejecución de tareas básicas necesarias para la realización y mantenimiento de
aplicaciones (por ejemplo; mantenimiento de entornos no productivos, seguimiento de procesos, revisión
logs,…)
•  Peticiones puntuales. Resolución de peticiones específicas ( por ejemplo; valoración de impacto en
aplicaciones actuales)
8Push Comercial ANS-BEEVA
ORGANIZACIÓN DE UN SERVICIO
En la definición de un Servicio de mantenimiento se establece tres niveles de trabajo:
•  Modelo Organizativo. Define los roles y responsabilidades de los distintos actores que intervienen en el
Servicio, tanto por parte del cliente como por parte de BEEVA.
•  Modelo Operativo. Define los flujos de trabajo (entradas, salidas, estados…) para las distintas Líneas de
•  Modelo de Relación. Establece los mecanismos de control y seguimiento entre Cliente y BEEVA.
Modelo	organizativo
Modelo	operativo
9Push Comercial ANS-BEEVA
Mayor involucración por parte del proveedor:
• Trasladar mayor responsabilidad al proveedor.
• Incorporar el desempeño como elemento de retribución del servicio.
Reducción o contención de costes:
• Aumento productividad.
• Racionalización de la demanda.
Incremento de la calidad del servicio:
• Incorporar procedimientos y metodologías de gestión y desarrollo de forma más decidida.
• Definir indicadores de “Nivel de Servicio”, medirlos e incorporarlos como elemento de retribución del servicio.
Incremento de “la flexibilidad” del servicio (o adaptar “la capacidad contratada” a las necesidades en cada momento):
• Planificación de la demanda.
•  Ajustar la oferta y la demanda de los servicios (aumentando la eficiencia ):
•  Adaptar la capacidad a la demanda y no al contrario.
•  Adquirir el compromiso contractual de reducción del mantenimiento correctivo
•  Conocer y fijar el coste antes de realizar el servicio
•  Implantar modelos de gestión que mejoren el control presupuestario facilitando la imputación de costes
•  Racionalización de la actividad alrededor del servicio de mantenimiento, permitiendo conocer y hacer visible el impacto económico
asociado a las demandas o necesidades de cada área de negocio
•  Eliminar dependencias de conocimiento
•  Aumentar la calidad en el mantenimiento
•  Mejorar la eficacia del servicio homogeneizando y mejorando la gestión
10Push Comercial ANS-BEEVA
•  Sensación de pérdida de control / autonomía
•  Disminución, a corto plazo, del nivel de servicio prestado.
•  Deslocalización del trabajo
•  Elección del proveedor
•  Impacto en la organización (nuevos roles y responsabilidades).
¿Qué barreras hay?
Modelo basado en personas
•  Mayor cercanía y visibilidad del esfuerzo individual.
•  Mayor confianza y participación con las unidades de
•  Mejor acoplamiento e integración en el equipo.
•  Mejor modelado de perfiles.
•  Mayor dependencia de los talentos individuales.
•  Mayor papel motivador exigido al Manager.
•  Mayor riesgo de concentración del conocimiento.
•  Mayor riesgo de impacto en el servicio ante posibles
pérdidas de los recursos asignados.
Modelo basado en Servicio
•  Mayor control basado en procedimientos y estándares.
•  Facilidad para medición de calidad y mejora.
•  Menor impacto provocado por rotación de recursos.
•  Mayor capacidad de expansión del servicio.
•  Mayor transparencia y facilidad de traspaso.
•  Exige mayor revisión continua de procesos y
•  Menor compromiso e integración del recurso con el cliente.
•  Menor aportación a otras actividades fuera del servicio.
11Push Comercial ANS-BEEVA
situación tradicional situación objetivo
• Coste fijo superior al
“mínimo necesario” y
• La mayor partida del
gasto se corresponde
con evolutivo ya que “la
capacidad induce la
% Evolutivo
% Correctivo
% Consultas
• Reducción del coste fijo,
exclusivamente el de
correctivo y atención a
• Se debe fijar el mínimo de
evolutivo a nivel de
aplicación y en función de
su criticidad
Mensual (LBM)
• Reducir el gasto comprometido (Mantenimiento Estructural) al mínimo necesario
• Reducir la tarifa por volumen
• Trasladar a los proveedores el impacto económico de sus ineficiencias en el servicio
Variabilizar costes
12Push Comercial ANS-BEEVA
•  Modelo “Coste fijo”. Se establece un precio fijo para la prestación del servicio independiente del
esfuerzo realmente incurrido, generalmente aplicable a Incidencias (correctivo) y Soporte (consultas).
•  El precio fijo se puede revisar en ciertas condiciones:
•  Por exceso o defecto de la demanda de manera continuada, analizando las causas y
determinando si se trata de una variación estructural.
•  En un cierto periodo, por ejemplo semestralmente.
•  Modelo “Coste variable”. Se establece un precio unitario por hora de servicio, como base para la
computación económica de los servicios correspondientes, generalmente aplicado a evolutivo y peticiones
•  Este modelo se articula en torno a un “máximo de capacidad adicional” y un “precio unitario (€ / hora).
•  Se suele exigir por contrato distintas opciones de respuesta agile a una posible demanda variable.
13Push Comercial ANS-BEEVA
A la hora de realizar la valoración económica de un Servicio, hay que tener en cuenta:
•  Vacaciones .La capacidad disminuye un 50% en los meses de julio y agosto.
•  Subida media. Tener en cuenta la subida del equipo de un año a otro.
•  Coste de disponibilidad. Si es refacturable o no al cliente.
•  Coste dietas. Costes correspondientes a desplazamientos, hoteles, etc…
•  Coste de Traspaso o Transición. Generalmente la transferencia de conocimiento no la paga el
cliente . Así que los costes derivados de este periodo hay que amortizarloS.
•  Costes por Gestión del Servicio. La gestión es una componente muy importante en un Servicio. En
la mayoría de las ocasiones, esta gestión no la asume el cliente.
•  Costes de subcontratación . Generalmente estos costes no llevan indirectos.
•  Otros costes
•  Puestos de trabajo.
•  Comunicaciones (red punto a punto, VPN,…)
•  Cambios de tarifa.
•  Coste de inventario.
14Push Comercial ANS-BEEVA
FACTORES A TENER ENCUENTA
Definición y evolución de la Línea Base Mensual
• Hay que tener en cuenta aspectos de: evolución y estabilidad de sistemas, estacionalidad de la demanda, complejidad…
•  El evolutivo hasta cierto umbral deberá formar parte del contrato de mantenimiento ya que garantiza el conocimiento del equipo de
trabajo, proporciona sinergias que permiten reducir los costes, se traslada un compromiso de reducción de correctivo…
• Reducir el volumen de mantenimiento correctivo de los sistemas a través de una dinámica de mejora continua en el trabajo.
• Reducción del coste total del servicio por aumento de productividad / calidad / mayor grado de deslocalización de los trabajos.
Consumo	real	Planiﬁcación	futura	Línea	Base	del	total	del	servicio	LB	Evolu%vos	LB	Soporte	y	Correc%vo	Indicador Métrica Mejora anual 2º año Umbral mínimo
CAL. Calidad
CAL1. Número de incidencias Implícita > año anterior
CAL2. Porcentaje de reaperturas -2% > 30%
PLI. Plazos de
incidencias /
PLI2. Cumplimiento de plazos De
5% < 60%
PLI3. Cumplimiento de plazos de
2% < 70%
PLI4. Cumplimiento de plazos de
PLI5. Retraso medio en la resolución
PLI6. Stock medio de incidencias
> 6 días x
Demanda diaria*
PLS. Plazos de
PLS1. Cumplimientos de plazos de
PLS2. Cumplimientos de plazos de
PLS3. Retraso medio en la resolución
PLE. Plazos de
PLE1. Cumplimiento de plazos de
PLE2. Cumplimientos de plazos de
resolución definitiva. 5% < 60%
PLE3. Retraso medio en la resolución
15Push Comercial ANS-BEEVA
Escalabilidad de precios
Precios unitarios de forma escalonada en función del volumen de demanda recibido.
El computo de horas consumidas mensualmente por cada una de las líneas de servicio establecidas se realizará generalmente de acuerdo
§  Soporte y correctivo: consumirán las horas imputadas en la herramienta de gestión del servicio para el mes en curso.
§  Evolutivos: consumen las horas estimadas inicialmente en el mes en el que se cierra la petición en la herramienta de gestión del
§  Proyectos: previo al inicio de un proyecto se realizará la estimación del esfuerzo total que supone el proyecto y las horas que se
consumirán. Mensualmente se darán por consumidas las horas planificadas para dicho mes, sin que la suma total de horas pueda
superar las estimadas para el proyecto.
16Push Comercial ANS-BEEVA
Se define como la capacidad de trabajo necesaria para realizar las líneas de servicio de las que está
compuesto el servicio.
El concepto de Línea Base está relacionado con el proceso de Gestión del Capacidad.
El proceso de Gestión de la Capacidad asegurará la disponibilidad de recursos y medios para garantizar que
las petición solicitadas se realizarán en el plazo acordado. Así mismo velará para que la demanda se ajuste a
la capacidad disponible y dotará de los mecanismos necesarios para optimizar la planificación de recursos.
Este proceso deberá controlar las posibles desviaciones surgidas entre la capacidad planificada y la real al
objeto de poner las medidas necesarias para minimizar dichas desviaciones.
17Push Comercial ANS-BEEVA
Línea base (correctivo y soporte)
DEFINICIÓN Y GESTIÓN DE LÍNEA BASE
Consumo	real	Planiﬁcación	futura	Línea	Base	del	total	del	servicio	LB	Evolu%vos	La Línea Base se establece en base a la capacidad necesaria para
el mantenimiento correctivo y de soporte.
Este modelo es utilizado en servicios con mucho carga de
desarrollos y evolutivos.
La Línea Base se establece para el evolutivo solamente.
Línea base (evolutivos)
Consumo	real	Planiﬁcación	futura	Línea	Base	del	total	del	servicio	LB	Soporte	y	Correc%vo	Consumo	real	Planiﬁcación	futura	Línea	Base	del	total	del	servicio	LB	Evolu%vos	LB	Soporte	y	Correc%vo	Línea base (correctivo + soporte + % evolutivo)
Se establece una Línea Base para correctivo, soporte y evolutivo.
18Push Comercial ANS-BEEVA
Gestión de Línea Base
Durante la prestación del servicio de forma regular, la demanda sufre variaciones sobre la LBM vigente cada
mes. En función de la dimensión de estas variaciones, se requieren acciones y gestión de distinta naturaleza:
§  Fluctuación entre 0 y ± 10% de la LBM: corresponde al
exceso o defecto de un 10% de demanda en línea base
mensual con la carga real de para dicho mes. La carga
de trabajo se gestionará dentro de la planificación
estándar mensual.
§  Fluctuación por debajo del -10%: se replanificará la
demanda para cubrir el “defecto” de demanda con
tareas de perfectivos, documentación….
§  Fluctuación por encima del +10%: Se dará respuesta a
este exceso de demanda, paquetizando y planificando
dicha demanda y dejando sin efecto el ANS.
Se establecen reglas o mecanismos para la revisión de la Línea Base:
•  Si durante dos periodos consecutivos la demanda supera un 10% la LB, se procederá a la revisión de la
•  Si durante dos periodos consecutivos la demanda no supera el 10% de la LB, se procederá a la revisión
19Push Comercial ANS-BEEVA
Dimensionamiento de Línea Base
La Línea Base se puede dimensionar en base a :
• Tickets
Línea Base como número total de entradas a mantenimiento.
• Horas de esfuerzo.
UME Criticidad Aplicaciones programas Reports Shell,SQL
ALTA 32 2.145 844 3
MEDIA 19 774 151 2
BAJA 2 55 7 0
- 8 14 0 0
61 2.988 1.002 5
Educación Horas /año
UME 7.500
UMCE 13.200
UMRRHHE 4.000
20Push Comercial ANS-BEEVA
PARTICULARIDADES DE UN MANTEMIENTO
En un Servicio de mantenimiento es muy importante MEDIR el servicio y conocer:
Cuanto trabajo nos llega, qué
tipo de trabajo nos llega.
Cuanto trabajo nos queda
Cuanto esfuerzo
dedicamos a las
Cuanto esfuerzo nos lleva la gestión
•  Optimizar la organización
•  Gestionar la demanda más
•  Realizar acciones
formativas a usuarios para
disminuir el soporte.
•  Creación de perfectivos
para disminuir correctivos.
21Push Comercial ANS-BEEVA
Las herramientas dan soporte y sistematizan la implantación de los procesos, permitiendo
analizar toda la actividad del mantenimiento.
Las herramientas nos permiten
ser más eficientes y productivos.
reporting al cliente
Medición del ANS Control de horas y
Herramienta de gestión de ticketing
Permite la gestión de peticiones
mediante un potente parametrización
de flujos de trabajo.
H e r r a m i e n t a d e g e s t i ó n d e
incidencias basada en ITIL.
Es utilizada para la gestión de
incidencias, gestión de cambios, y
gestión de los niveles de servicio.
Herramienta para la gestión de
proyectos que incluye un sistema de
22Push Comercial ANS-BEEVA
El Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) es un conjunto de indicadores que establecen la calidad
de la prestación del servicio. Se trata de la herramienta básica para poder alcanzar los
objetivos propuestos en el mantenimiento, los niveles de calidad acordados y por tanto, la
El ANS se constituye como un compromiso contractual y a menudo está sujeto a
El ANS se caracteriza por:
§ Estar basado en la confianza
§ Orientarse a los requerimientos y prioridades del negocio
§ Facilitar el seguimiento
§ Adaptarse a las necesidades del negocio en cada momento
El ANS está en constante revisión y evolución:
•  A partir de que el ANS está vigente,
periódicamente se revisa su adecuación a la
realidad del negocio, así como la facilidad de
su medición. Como resultado de esta revisión,
y siempre de forma acordada, se podrán
realizar modificaciones al mismo.
23Push Comercial ANS-BEEVA
El ANS se basa en unos indicadores y métricas que deben cumplir las siguientes
§  Tienen que cubrir un aspecto concreto del servicio sobre el que se ha decido realizar un
§  La fórmula para medirlos tiene que estar basada en datos objetivos y no en valores
§  Deben ser fijados de forma realista para permitir que se puedan alcanzar (un objetivo).
§  Conviene estructurarlos en distintos niveles y prioridades.
§  No tienen que suponer un esfuerzo adicional grande de gestión ya que iría en contra
§  Tienen que ser flexibles para adaptarse a la realidad de cada momento.
La definición de un ANS sigue los siguientes pasos:
Definición Indicadores
y métricas
Fijación de valores
Cálculo de nivel
•  Propuesta inicial de
•  Definición de los
•  Definición de plazos.
•  Propuesta de valores
•  Calculo de Nivel
•  Definición del
24Push Comercial ANS-BEEVA
La elección correcta de los indicadores de servicio es una de las tareas más críticas previas a
la puesta en marcha y prestación del mismo, ya que de ellos dependerá la percepción del
cliente de la calidad y el nivel de servicio prestados en el mantenimiento.
A continuación se muestran algunos de los tipos de indicadores más utilizados, si bien el
catálogo de indicadores utilizados es amplio y muy variable en función de las características
de cada servicio.
Calidad del mantenimiento de las aplicaciones así como la calidad de la ejecución
de los servicios prestados.
Plazos de peticiones
Cumplimiento de los plazos acordados para la entrega de las peticiones de
“Soporte estructural” y “Peticiones puntuales”.
Plazos de evolutivo Cumplimiento de plazos acordados para los evolutivos
Satisfacción de usuarios Calidad percibida por el usuario y reflejada a través de una encuesta.
25Push Comercial ANS-BEEVA
El modelo de ANS debe incorporar un factor de penalización que puede alcanzar hasta un 20% de la facturación
Valor	Obje%vo	MES	1	MES	2	MES	3	MES	6	…	Bonificaciones
Aunque no es muy usual, se puede plantear un sistema de compensación al sistema de penalizaciones para el
caso en que el servicio se preste mejorando los objetivos de ANS marcados estableciendo un sistema de
bonificación. Este sistema servirá únicamente para la compensación de penalización y nunca podrán suponer
un aumento en la facturación prevista.
Mensualmente se computará el cumplimiento o no de
los valores objetivos, sumándose las penalizaciones y
bonificaciones de cada indicador. Los valores se
acumularán y se liquidarán de manera periódica (por
ejemplo semestralmente).
26Push Comercial ANS-BEEVA
Incumplimiento % Penalización
Incumplimiento de ANS 5 %, 10 %, 20 % de la facturación mensual / trimestral …
Si cumple ANS te devuelve el 10% de la facturación Retención de 10% de facturación mensual
Tramos de cumplimiento de ANS
Coeficiente de penalización y cálculo de penalización en
base a dichos coeficientes.
•  Se calcula un precio mensual total, equivalente al coste fijo determinado en el “Modelo Económico”
•  Este precio mensual se descompone en un “componente seguro” y un “componente por calidad del
Servicio”, con la siguiente proporción:
% PRECIO Estabilización 6 meses Resto meses
% Componente seguro 100% 98% 97%
% Componente de
0% 2%% 3%
De forma periódica (mensualmente, trimestralmente, semestralmente o anualmente), en base a la
evaluación del ANS prestado por el proveedor, se calcula en ANS total para el periodo de medición vencido.
El precio correspondiente a los tres meses evaluados del “componente por calidad del servicio” se multiplica
por el Nivel de servicio total (entre 0% y 100%), determinándose así la cantidad a pagar al proveedor en
concepto de “componente por calidad del servicio”.
27Push Comercial ANS-BEEVA
¿Qué nos puede ayudar en el proceso de venta?
Incidencias	abiertas	mes
Etiquetas	de	fila Cuenta	de	#
Total	general 118
Año creación Mes creación
Cuenta de #
Backlog	Total
Estado (Varios	elementos)
Incidencia 17
Petición	Funcional 4
Total	general 32
8;	25%
17;	53%
2;	6%
1;	3%
4;	13% Documentación
Petición	Funcional
Línea	Base
Fecha	inicio 01/01/2014
Línea	Base 49 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
LMB 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70
Cobertura 70% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
70 140 210 280 350 420 490 560 630 700 770 840
Línea	Base	Mensual
Línea	Base	Anual
LB	Anual
Soporte	/ Mejora	continua
Tarifas Productividad
28Push Comercial ANS-BEEVA
ANS EN BEEVA
Dentro del Plan Estratégico para el desarrollo de proyectos de mantenimiento regulados por ANS en BEEVA, se
lanza al iniciativa de homogeneización de los mantenimientos.
Equipo de Mantenimiento Compartido de ANS (MCANS)
Largo	plazo	Wizzo	FX	Otros…	29.
Responsable ANS de BEEVA
Foro innovacion beeva 28 01-2014 -open business and the business of APIs
Modelos de datos relacionales y no relacionales
Analítica nueva generacion y BD aplicado a los sistemas informacionales
WORKSHOP II: API REST

References: Resolución 
 Resolución 
 Resolución 
 resolución

 resolución

resolución 
 resolución