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SERVICIO INTEGRAL A LA INFRAESTRUCTURA TIC - PDF
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Carmelo Cortés Barbero
1 SERVICIO INTEGRAL A LA INFRAESTRUCTURA TIC2 Los directores de TI de cualquier entidad deben hacer frente a una serie de problemáticas comunes, como por ejemplo: Incidencias continuas de los usuarios. Recursos mal utilizados. Dificultad en la previsión de gastos de equipamiento, mantenimiento, etc.3 Todo ello conlleva una serie de interrogantes a los que hacer frente: Cuál es el coste de cada puesto de trabajo? Cuál es el coste de gestión de averías, mantenimiento, etc? Mis herramientas optimizan la gestión de la infraestructura implantada? Se aplican las mejores prácticas existentes? Está la infraestructura TIC alineada a los procesos de negocio de la organización?4 AREA DE SOPORTE Grupos de Soporte a la Microinformática de los usuarios Diferentes Plataformas para gestionar los servicios prestados AREA DE SOPORTE A LA INFRAESTRUCTURA Minimización de costes de infraestructura Paquetización de los servicios de acuerdo a las necesidades del cliente5 SERVICIO INTEGRAL A LA INFRAESTRUCTURA TIC INYCOM ofrece modelos óptimos y sencillos de gestión de las TIC basados en: Alineación de la infraestructura TIC a los procesos de negocio. Servicios, procesos y metodologías basados en las mejores prácticas ITIL. Máxima disponibilidad y sencillez en la gestión de incidencias. Control de costes asociados al Puesto de Trabajo. Control del equipamiento informático de la entidad y de su gestión. Mayor eficiencia en los procesos y disminución de riesgos.6 Catálogo y Modalidades de Servicios Alcance Funcionalidad PACK 1 Soporte TIC al Puesto de Trabajo Cobertura de las necesidades de soporte, mantenimiento y asistencia a las principales herramientas TIC de trabajo del usuario, puesto de trabajo y software de uso común. Nivel de Servicio Tiempo de Atención Niveles de Servicio 8 x 5 12 x 5 24 x 7 GOLD PLATA BRONCE Tiempos mínimos para la recuperación del servicio Nivel estándar de tiempos de respuesta Nivel más bajo de tiempo de respuesta para la resolución de la petición Modalidades a escoger para este servicio7 Catálogo y Modalidades de Servicios Alcance Funcionalidad PACK 1 PLUS Pack1 + Soporte a herramientas de comunicación de usuarios Cobertura de las necesidades de soporte, mantenimiento y asistencia a las principales herramientas TIC de trabajo del usuario, puesto de trabajo y software de uso común. + Soporte a las herramientas de envío y recepción de mensajes, mensajería y videoconferencia Nivel de Servicio Tiempo de Atención Niveles de Servicio 8 x 5 12 x 5 24 x 7 GOLD PLATA BRONCE Tiempos mínimos para la recuperación del servicio Nivel estándar de tiempos de respuesta Nivel más bajo de tiempo de respuesta para la resolución de la petición Modalidades a escoger para este servicio8 Catálogo y Modalidades de Servicios Alcance Funcionalidad PACK 2 Soporte a la infraestructura TIC Soporte a la infraestructura de red del cliente, incluyendo servicios críticos de red, de directorio y los asociados a las comunicaciones de telefonía Nivel de Servicio Tiempo de Atención Niveles de Servicio 8 x 5 12 x 5 24 x 7 GOLD PLATA BRONCE Tiempos mínimos para la recuperación del servicio Nivel estándar de tiempos de respuesta Nivel más bajo de tiempo de respuesta para la resolución de la petición Modalidades a escoger para este servicio9 Catálogo y Modalidades de Servicios Alcance Funcionalidad Pack2 + Seguridad TIC PACK 2 PLUS Soporte a la infraestructura de red del cliente, incluyendo servicios críticos de red, de directorio y los asociados a las comunicaciones de telefonía. + Realización de mantenimiento del antivirus corporativo, gestión de accesos a la red desde el exterior y soporte al sistema de ficheros corporativos. Nivel de Servicio Tiempo de Atención Niveles de Servicio 8 x 5 12 x 5 24 x 7 GOLD PLATA BRONCE Tiempos mínimos para la recuperación del servicio Nivel estándar de tiempos de respuesta Nivel más bajo de tiempo de respuesta para la resolución de la petición Modalidades a escoger para este servicio10 Catálogo y Modalidades de Servicios Alcance Funcionalidad Soporte al CPD PACK 3 Mantenimiento de la infraestructura del rack, del sistema de Back UP, máquinas virtuales, etc. Nivel de Servicio Tiempo de Atención Niveles de Servicio 8 x 5 12 x 5 24 x 7 GOLD PLATA BRONCE Tiempos mínimos para la recuperación del servicio Nivel estándar de tiempos de respuesta Nivel más bajo de tiempo de respuesta para la resolución de la petición Modalidades a escoger para este servicio11 Catálogo y Modalidades de Servicios Alcance Funcionalidad Almacenamiento PACK 4 Resolución de incidencias y peticiones de servicio asociadas al Housing&Hosting del cliente. Nivel de Servicio Tiempo de Atención Niveles de Servicio 8 x 5 12 x 5 24 x 7 GOLD PLATA BRONCE Tiempos mínimos para la recuperación del servicio Nivel estándar de tiempos de respuesta Nivel más bajo de tiempo de respuesta para la resolución de la petición Modalidades a escoger para este servicio12 Otros Servicios Gestión de Garantías Colaboración con el cliente para la completa gestión de garantías para la sustitución de piezas estropeadas del equipamiento informático. Tramitación directa o con los servicios técnicos oficiales o gestión con terceras empresas proveedoras. Equipos en Préstamo Disponemos de varios equipos de sustitución con diferentes características para poder cubrir las necesidades del cliente en caso de superar el tiempo estimado de resolución de la incidencia en el equipo afectado del cliente.13 EQUIPO DE GESTIÓN Para ofrecer los servicios descritos, Inycom dispone de equipos de trabajo especializados Help Desk Punto de contacto central de las solicitudes realizadas por los usuarios de los servicios contratados por los clientes. Soporte in situ: Equipo de soporte encargado de la resolución de las solicitudes de los clientes cuando sea necesario desplazamiento a dependencias del cliente.14 Herramientas utilizadas para la prestación de servicios Centralita IPCM Centralita de recepción de llamadas telefónicas. Soporte remoto TeamViewer Control y administración remotos de la infraestructura TIC.15 REFERENCIAS MÁS DESTACADAS Industria, Servicios y Mediana Empresa Administraciones Públicas, Sanidad y Educación Banca, Seguros y Entidades Financieras Telecomunicaciones, Medios de comunicación y empresas de Marketing16 CERTIFICACIONES Certificaciones Empresa: ISO Calidad. ISO Gestión Ambiental EFQM Seguimos el modelo de excelencia EFQM. Premio a la Excelencia Empresarial en ISO Seguridad de la información. Personal Certificado en: CMMI Nivel de madurez 2 con capacidad 3 para los procesos de nivel 2 OHSAS Implantando la norma de referencia en nuestro sistema de gestión de prevención de riesgos laborables. ITIL Equipos certificados Perteneciente a itsmf España. SCRUM Personas certificadas en SCRUM MANAGER. PMP Equipos Formados y certificados en las buenas prácticas para la gestión de proyectos. RSC Seguimos la norma ISO26000 en nuestra gestión responsable I+D+i Nuestros proyectos siguen las directrices de las normas UNE Documentos relacionados
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