Source: http://memorial.lu/eli/etat/leg/rcsf/2013/10/15/n1/jo
Timestamp: 2019-03-26 16:20:27+00:00

Document:
Règlement CSSF N° 13-02 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations. - Legilux
Règlement CSSF N° 13-02 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations.
Plus en vigueur : 11/11/2016
Permalink ELI : http://data.legilux.public.lu/eli/etat/leg/rcsf/2013/10/15/n1/jo
Section 2 - ispositions applicables aux professionnels
(1) «CSSF»: la Commission de Surveillance du Secteur Financier.
(2) «demande»: demande de résolution extrajudiciaire d'une réclamation introduite auprès de la CSSF conformément au présent règlement.
(3) «demandeur»: toute personne physique ou morale ayant introduit une demande auprès de la CSSF.
(4) «procédure»: procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations devant la CSSF.
(5) «professionnel»: toute personne physique ou morale soumise à la surveillance prudentielle de la CSSF.
(6) «réclamant»: toute personne physique ou morale ayant introduit une réclamation auprès d'un professionnel.
(7) «réclamation»: plainte introduite auprès d'un professionnel pour faire reconnaître un droit ou redresser un préjudice.
7. toute demande sur la base de l'article 58, paragraphe (3) de la loi du 13 juillet 2005 relative aux institutions de retraite professionnelle sous forme de sepcav et assep.
Les conclusions motivées de la CSSF visées à l'article 5, paragraphe (6) n'ont pas de force contraignante à l'égard des parties.
Une demande doit être introduite auprès de la CSSF dans les conditions de l'article 5.
Une demande n'est pas recevable dans les cas suivants:
• lorsque la réclamation a déjà fait l'objet d'une décision judiciaire ou d'une sentence arbitrale, au Luxembourg ou à l'étranger;
• lorsque la réclamation concerne la politique commerciale du professionnel;
• lorsque la réclamation concerne un produit ou service autre que financier;
• lorsque la demande est fantaisiste ou vexatoire.
Lorsque le réclamant n'a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante dans le délai visé au paragraphe précédent, il peut saisir la CSSF de sa demande.
La demande doit être motivée et accompagnée notamment des documents suivants:
• l'accord du demandeur concernant les conditions d'intervention de la CSSF en tant qu'organe de résolution extrajudiciaire de sa demande;
• l'autorisation expresse du demandeur pour que la CSSF puisse transmettre sa demande (y compris les pièces jointes) ainsi que toute correspondance ou information futures au professionnel visé par la demande;
• au cas où une personne agit pour un demandeur conformément au paragraphe (8) ou pour une personne morale, un document attestant son pouvoir de représentation;
La CSSF peut requérir la production de tout autre document ou information qu'elle juge utile pour l'instruction de la demande.
Lorsque la demande parvient à la CSSF, celle-ci en accuse réception. L'accusé de réception ne prend pas position sur la recevabilité de la demande.
Dans les trois semaines qui suivent la réception de la demande, la CSSF, au cas où la demande n'est pas recevable, envoie par écrit au demandeur et au professionnel concerné une explication circonstanciée des raisons pour lesquelles elle n'a pas accepté de traiter le litige.
Lorsque des documents ou informations nécessaires font défaut, le demandeur en est informé et il lui est demandé de fournir lesdits documents ou informations dans la forme requise endéans un délai qui lui est imparti par la CSSF. Si le demandeur n'a pas soumis les documents ou informations en question dans le délai indiqué, la CSSF l'informe qu'elle ne donne plus suite à sa demande.
La CSSF envoie une confirmation écrite au demandeur lorsque son dossier est considéré comme recevable et complet.
La demande doit être introduite en langue luxembourgeoise, allemande, anglaise ou française.
Transmission par la CSSF de la demande au professionnel
L'analyse du dossier relatif à la demande commence lorsque la CSSF est en possession de la prise de position du professionnel que la CSSF a demandée à ce dernier.
En cours d'analyse du dossier relatif à la demande, la CSSF peut, conformément au paragraphe (2), demander au professionnel et au demandeur de lui fournir des informations, documents ou explications supplémentaires et de prendre position sur les faits ou avis tels que présentés par l'autre partie.
Les parties sont également informées que les conclusions motivées de la CSSF n'étant pas contraignantes pour les parties, elles ont la liberté d'accepter ou de refuser de les suivre. Les parties sont également rendues attentives dans la lettre de conclusion à la possibilité de saisir les cours et tribunaux, notamment si elles ne parviennent pas à un accord suite à l'émission de la conclusion motivée par la CSSF.
Concernant les demandes visées à l'article 2, points 1, 2, 4, 6 et 7, la CSSF rend une conclusion motivée dans un délai de 90 jours.
Le délai de 90 jours commence à courir lorsque la CSSF a été saisie d'une demande remplissant les conditions du paragraphe (2) et notamment celle d'avoir reçu du demandeur tous les documents y visés, nécessaires à l'ouverture de la procédure. La confirmation écrite visée au paragraphe (2) informe le demandeur de la date de début du délai de 90 jours.
Le délai de 90 jours peut être prolongé dans le cas de dossiers complexes. Dans ce cas, dès que possible et au plus tard avant la fin du délai de 90 jours, la CSSF informe les parties de la durée nécessaire approximative de l'extension.
La procédure est écrite. Si la CSSF le juge utile pour l'instruction du dossier, elle peut organiser une réunion avec les parties.
• par l'envoi d'une lettre de conclusion motivée au sens du paragraphe (6), premier alinéa ou par l'envoi d'un courrier au sens du paragraphe (6), deuxième alinéa;
• en cas de désistement écrit du demandeur, qui peut intervenir à tout moment de la procédure;
• lorsque le demandeur ne fournit pas les documents, informations, explications supplémentaires ou prises de position demandés par la CSSF dans le délai imparti ou, lorsqu'aucun délai n'a été fixé par la CSSF, dans un délai de 45 jours.
Dispositions particulières concernant les demandes visées à l'article 2, points 3 et 5 (demandes introduites par toute autre partie intéressée, y compris les associations de consommateurs et les utilisateurs de services de paiement)
Les paragraphes (1) (réclamation préalable au responsable pour le traitement des réclamations au niveau de la direction du professionnel visé par la réclamation) et (7) (traitement des demandes par la CSSF dans un délai de 90 jours) ci-dessus ne sont pas applicables aux demandes visées aux points 3 et 5 de l'article 2.
L'agent qui a ou pourrait avoir un conflit d'intérêts avec une ou plusieurs des parties à une demande doit en informer son supérieur hiérarchique immédiatement, qui en informera la direction de la CSSF. Il en est de même si l'agent considère que son indépendance ou son impartialité peut ou pourrait être mise en cause à tout moment de la procédure.
Sauf disposition légale contraire, le recours à la procédure ne suspend aucune prescription des actions en justice en relation avec l'objet de la demande.
Lorsque le réclamant n'a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante au niveau auquel il a introduit sa réclamation en premier lieu, la procédure interne doit lui donner la possibilité de faire monter la réclamation au niveau de la direction du professionnel. A cet effet, le professionnel doit lui indiquer les coordonnées d'un responsable à ce niveau.
Les professionnels doivent fournir des informations claires, précises et actualisées sur leur procédure de traitement des réclamations, comprenant:
la procédure qui sera suivie pour traiter la réclamation (moment où le professionnel en accusera réception, calendrier indicatif du délai de traitement, existence de la procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations devant la CSSF etc.).
L'accusé de réception écrit sera fourni au réclamant dans un délai qui ne doit pas excéder les dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si la réponse elle-même est apportée au réclamant dans ce délai.
Lorsque le traitement de la réclamation au niveau du responsable visé au paragraphe (2) n'a pas permis de donner une réponse satisfaisante au réclamant, le professionnel doit lui fournir une explication complète de sa position au sujet de la réclamation et l'informer par écrit de l'existence de la procédure de règlement extrajudiciaire des réclamations auprès de la CSSF et lui communiquer une copie du présent règlement ou la référence au site Internet de la CSSF, ainsi que les différents moyens de contacter la CSSF pour déposer une demande.
Les Sections 1 et 3 du présent règlement entrent en vigueur le 1er janvier 2014.
La Section 2 du présent règlement entre en vigueur le 1er juillet 2014.
Luxembourg, le 15 octobre 2013.

References: l'article 58
 l'article 5
 l'article 5
 l'article 2
 l'article 2
 l'article 2