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Timestamp: 2018-12-17 02:57:35+00:00

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Administracion de La Calidad_Seis_Sigma
Uploaded by Pepe Vega
1 Índice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Introducción Las siete metamorfosis ¿Qué es Seis Sigma?
Los seis principios de Seis Sigma ¿Cómo se determina el nivel de Sigma? Tabla de conversión Método de Resolución de Problemas Herramientas de Mejora de Procesos Seis Sigma Equipo de Mejora Seis Sigma Cinturones y Líderes Establecimiento de técnicas que eviten errores Diseño consistente Estrategia de implantación de Seis Sigma Anexo: Inventario Permanente de RR.HH. (IPRH)
En la década del ochenta Philip Crosby popularizó el concepto de Cero Defecto como orientación para el control de calidad. Este enfoque establece la meta de resultados que carezcan de errores al 100 por ciento. Crosby sostiene que si se establece un nivel “aceptable” de defectos, ello tiende a provocar que dicho nivel (o uno más alto) se conviertan en una profecía que se cumple; si los empleados saben que está “bien” trabajar dentro de un nivel determinado de errores, llegarán a considerar que ese nivel es la “norma”. Es evidente que dicha “norma” está por debajo de lo óptimo. Crosby sostiene que a las personas se le establecían estándares de desempeño mucho más holgados en sus trabajos que lo que regían sus vidas personales. “Ellos esperaban hacer las cosas bien, cuando se trataba de sostener a un bebé, de pagar las facturas o de regresar temprano a la casa correcta. En cambio, en los negocios se les fijaban “niveles aceptables de calidad”, márgenes de variación y desviaciones.
La idea de un “porcentaje de error aceptable” (a veces denominado un “nivel de calidad aceptable”) es un curioso remanente de la era del “control” de calidad. En aquellos tiempos, se podían encontrar maneras de justificar
2 estadísticamente las naturales fallas humanas, sosteniendo que nadie podía ser posiblemente perfecto. De modo que si el 100% es inalcanzable, ¿por qué no conformarse con el 99%, e incluso con el 95%? Entonces, si alcanzáramos el 96,642%, podríamos dar una fiesta y celebrar el hecho de haber superado los objetivos. La cuestión es que el 96,642% significa que de 100.000 transacciones efectuadas por un servicio, 3.358 resultarían desfavorables. Como las fallas de uno entre mil paracaidistas. Los clientes insatisfechos, aquellos que habrían estado fuera del porcentaje de transacciones perfectas, no regresarían jamás.
Ahora bien, Tom Parker, señala que: “cada día 67.000 norteamericanos pasan por un quirófano. Un porcentaje de éxitos quirúrgicos del 99% significaría que 66.330 personas saldrían de la anestesia sin otra dificultad que tratar de operar el control remoto del aparato de televisión del hospital. Pero ¿qué sucedería con los pocos desafortunados que no entraran dentro de la categoría del “error aceptable”? Cada día, 670 de nuestros amigos, vecinos, parientes y seres queridos experimentarían complicaciones, o morirían, como resultado de los fracasos quirúrgicos aceptables” Así pues un rendimiento del 99% sería un alto promedio, pero no muy admirable como porcentaje de éxitos quirúrgicos.
¿Qué pasaría si nos apartáramos de esa norma de calidad y estableciéramos una ambiciosa meta del 99,9%? ¿Sería aceptable? En un informe especial sobre calidad, publicado en 1991 en la revista Training, Natalie Gabel aplicó esa norma a una serie de actividades. Las cifras que obtuvo fueron sorprendentes. Si el 99,9% fuera la verdadera norma de rendimiento alcanzada en algunas actividades corrientes: (datos correspondientes a USA)
Las guarderías de hospitales entregarían 12 bebés por día a
padres que no corresponden. · Las instituciones financieras descontarían 22.000 cheques de
cuentas bancarias equivocadas....cada 60 minutos. · Los servicios de telecomunicaciones transmitirían 1.314 llamadas
erróneas cada 60 minutos.
3 · Los productores cinematográficos utilizarían 811.000 rollos de
películas defectuosos para filmar escenas.
Se fabricarían 268.500 neumáticos defectuosos Se procesarían incorrectamente 103.260 impuestos defectuosos
sobre los réditos. · efervescencia. · · Se emitirían 20.000 recetas medicinales incorrectas. Se gastarían 761.900 dólares en cintas magnetofónicas y discos 5.517.200 cajones de gaseosas contendrían bebidas sin
compactos que no se podrían reproducir.
Al igual que en la industria de los semiconductores, otras como la textil, la siderúrgica, las máquinas herramientas, la electrónica, la automotriz entre otras tantas han visto perder competitividad, mercado y utilidades día a día por haber
deben trabajar para sus clientes más que para sí misma. desde mediados de los años setenta. Existen siete motivos. La tercera presión externa que lleva al establishment económico a revisar totalmente sus reglas de organización es el choque de las mentalidades que cambian. la primera y mas evidente es la de la competencia desenfrenada en un mundo más interconectado e interdependiente. en particular. atenta y permanente del mercado para ajustar siempre mejor la calidad de la respuesta que se le pide. Entre las tres presiones externas a las cuales se ha hecho referencia anteriormente. y obliga a todas aquellas que quieran sobrevivir a apoyar de ahora en adelante su actividad sobre una vigilancia meticulosa. la difusión de la información en todas las organizaciones y la creciente capacidad de acceso a la misma de un número cada vez más importante de personas. La irrupción de competidores nuevos en el juego económico mundial hace caducar a las empresas no competitivas. El segundo motivo en el que se basa el carácter inevitable de la calidad total es la súbita inversión en los países industrializados de la relación de fuerzas entre una demanda menos creciente y una oferta múltiple. la aceleración de la renovación informática.4 estado ancladas a paradigmas que ya no eran válidos dentro del nuevo esquema mundial. de las cuales cada una por sí sola justifica. Primer motivo: es la llegada de una economía globalizada. La empresa de finales de los ochenta parece haber encontrado su nuevo credo: el de la calidad total. la adopción de la calidad total como proyecto de gestión. Las empresas que se limitaban a hacer el control a posteriori de su única calidad presentaron la quiebra una tras otra. Las empresas de hoy si quieren sobrevivir. por la explosión de Japón y de los nuevos países industrializados. La segunda de las presiones esta relacionada a la velocidad tecnológica y. He aquí que los consumidores y clientes ante múltiples ofertas .
. Y el séptimo motivo es que desde que existe un proceso de calidad total y que ciertas economías lo han adoptado. Fraccionada en grandes funciones autocentradas. Tailandia. todas aquellas que no lo han hecho han visto abrirse a toda velocidad un abismo en su competitividad. en tanto que en la economía japonesa se encuentra en el 12%. En occidente se ha ido observando un menor compromiso de los trabajadores para con la empresa. en los niveles de ejecución. La calidad total constituye su única tabla de salvación. El cuarto motivo es que hemos cambiado. esta empresa. en el de los obreros y empleados. Malasia y otros países del sudeste asiático preanuncian inevitables derrotas. No reducir rápidamente esta brecha y ante el crecimiento económico de países como China. Y lo que es cierto para las economías lo es también pasa la empresa. más preocupada en “hacer más” que en “hacer mejor”. De ahora en adelante. Para ello es menester tomar en cuenta que el coste de la no-calidad en las economías occidentales está en el orden del 20% de su facturación. Es menester un cambio de actitud si queremos conservar los puestos de trabajo frente a culturas con mano de obra mucho mas comprometida y disciplinada. pierde rápidamente terreno en la competición económica y se condena a muerte a corto plazo.5 se vuelvan más exigentes y reclamen siempre mejor calidad a precios siempre más bajos. sobrecargada de costes inútiles y de recursos ocupados en “fabricar nada”. mientras la relación entre la oferta y la demanda era la inversa de la de hoy día. particularmente. El quinto motivo está dado por la incapacidad de la empresa tayloriana para reducir costos de no-calidad. generadora de la empresa fantasma. en controlar y corregir que en prevenir. no se puede dejar más en un punto muerto a todas estas inteligencias puestas en barbecho en todos los niveles y. La batalla de la calidad es demasiado difícil para que se tenga a toda esta inteligencia apartada del combate. Sexto motivo: alude también a la organización tayloriana y al desperdicio de inteligencia que ha podido permitirse tolerar en la empresa.
Las siete metamorfosis La nueva piedra filosofal de la calidad total permite a la empresa satisfacer siempre mejor al cliente y siempre más barato.6 Ante las circunstancias descriptas. al contrario. 2. En los años ochenta la TQM (Gestión de Calidad Total) fue muy popular. Seis Sigma está enfocado en el cliente. es decir. 3. American Express. Johnson & Johnson. Mazda. los retrasos. rinde porque permite vender. todo esto es producto de una mala organización que se le factura como multa al cliente y . Era menester generar un método que motivará un liderazgo por la calidad. dando lugar ello a la metodología de Seis Sigma. pero sufrió un proceso de desgaste y en muchas empresas de agonía. Sasser y Reichheld señalan que las compañías pueden ampliar sus ganancias en casi un 100% si retienen sólo un 5% más de sus clientes gracias al logro un alto grado de calidad. Federal Express y Ford Motor le han servido como plataforma de investigación y desarrollo. General Electric. Seis Sigma cambia el modo que opera la dirección. en el caso de Seis Sigma empresas como Motorola. Así como en el Japón empresas como Toyota. Se demuestra que la calidad no cuesta más caro. 2. En un artículo de la Harvard Business Review. La dirección y los supervisores aprenden nuevos enfoques en la forma de resolver problemas y adoptar decisiones. Lo que cuesta caro es la no-calidad. Esto se dio con Seis Sigma en función de tres características: 1. Los proyectos Seis Sigma producen grandes retornos sobre la inversión. Honda. el fracaso. Honeywell. empresas norteamericanas se han visto en la necesidad imperiosa de realizar un cambio total en su manera de gestionar las empresas. los costes inútiles. Sears Roebuck. Cannon y NEC entre otras fueron base del desarrollo del Just in Time y del Kaizen. Fujitsu. Seis Sigma es mucho más que proyectos de mejora.
centrada en una confianza desmedida en la capacidad de su técnica. La primera metamorfosis supone implica que la empresa se interesa más en su mercado que en si misma. cada departamento. y que sus dirigentes sustituyen la lógica del ingeniero o del contable. le disgusta y finalmente le desvía hacia otros proveedores. Se caen los muros que defendían los territorios funcionales para dar lugar a un desarrollo de procesos integrales en los cuales todos toman parte de forma armónica. La cuarta metamorfosis implica sustituir el modelo mecanicista de una organización que asigna a cada individuo un puesto instrumental de ejecutante. cansados y cada vez menos competentes. La segunda metamorfosis es el establecimiento de las relaciones clientesproveedores en el interior mismo de la empresa.4 defectos por millón de oportunidades) las empresas se enfocan en siete cambios o metamorfosis. En este proceso destinado a lograr el cero defecto (Seis Sigma implica 3. en sus clientes que en sus máquinas. La organización atomizada cede su lugar a una organización por flujos. La tercera metamorfosis consiste en dejar de “producir más” para pasar a “producir mejor de entrada”. cada función. cada trabajador debe esforzarse en especificar mejor lo que desea de su fuente y en responder mejor a las demandas de su consumidor. La calidad total persigue el autocontrol y las acciones colectivas. arreglando el defecto en el momento de producirse. porque tienen de ahora en adelante el dilema de elegir. por la lógica del empresario comercial. por un modelo biológico donde los equipos responsables asumen misiones. en sus fines que en sus medios. cada servicio. Los ritmos infernales no fabrican más que productos de calidad mediocre y asalariados amargados. produciendo bien a la primera.7 que le sorprende. . que reconoce la inutilidad de un producto soberbio que no se ha podido vender.
no sólo los relativos al proceso productivo. Lograr estos cambios permite llegar a los “Seis Ceros”: cero defectos. Seis Sigma pone primero al cliente y usa hicos y datos para impulsar mejores resultados.8 uniendo colectivamente su talento para hacerlo. La sexta metamorfosis implica la sustitución del control por la prevención. Los esfuerzos de Seis Sigma se dirigen a tres áreas principales: · · · Mejorar la satisfacción del cliente Reducir el tiempo del ciclo Reducir los defectos . La séptima metamorfosis implica la eliminación de todas los desperdicios y despilfarros. y disminuir las necesidades de evaluación. cero stocks. cero averías. en una implicada en profundas relaciones de confianza. La quinta metamorfosis implica pasar de una empresa aislada e intransigente frente a sus proveedores y subcontratistas. sino también los atinentes a las actividades administrativo – burocráticas. cero plazos. cero papeles y cero accidentes. Un incremente en los costes de prevención traen como resultado una disminución en el coste total de calidad al reducirse significativamente los costes por fallos internos y externos. ¿Qué es Seis Sigma? Seis Sigma implica tanto un sistema estadístico como una filosofía de gestión. Se sustituye la empresa piramidal por la empresa multicelular. Seis Sigma es una forma más inteligente de dirigir un negocio o un departamento. 3.
El primer paso para calcular el nivel sigma o comprender su significado es entender qué esperan sus clientes. Una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o 2. . 2. Un objetivo de lograr casi la perfección mediante la mejora del 3. siendo éstas medidas que no están relacionadas directamente con las necesidades de los clientes. siendo ésta una forma estadística de describir cuánta variación existe en un conjunto de datos. Muchas medidas sólo se concentran en los costes. capturar nuevos mercados y construirse una reputación de empresa de excelencia. Proveer un modo consistente de medir y comparar procesos distintos. En la terminología de Seis Sigma. Un sistema de dirección para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un desempeño de primer nivel en un ámbito global. La letra griega minúscula sigma se usa como símbolo de la desviación estándar. oportunidades para retener a los clientes. Enfocar las medidas en los clientes que pagan por los bienes y servicios. los requerimientos y expectativas de los clientes se llaman CTQs (Críticos para la Calidad). La medida en sigma se desarrolló para ayudarnos a: 1. Podemos definir Seis Sigma como: 1. producto.9 Las mejoras en estas áreas representan importantes ahorros de costes. desempeño. horas laborales y volúmenes de ventas.
00 66.9997 por 100 implica un objetivo donde los defectos en muchos procesos y productos son prácticamente inexistentes. muchos procesos operan en niveles de 1. La meta de Seis Sigma es especialmente ambiciosa cuando se tiene en cuanta que antes de empezar con una iniciativa de Seis Sigma. Debemos tener en cuenta que un cliente insatisfecho lo contará su desafortunada experiencia a entre nueve y diez personas.00 690. Cuanto mayor sea el número de defectos que ocurran mayor será es coste de corregirlos. Si bien Seis Sigma reconoce que hay lugar para los defectos pues estos son atinentes a los procesos mismos. 2 y 3 sigma.537.000. un nivel de funcionamiento correcto del 99.00 6.210.10 Se usa la medida en sigma para observar que tan bien o mal operan los procesos y darle a todos una manera común de expresar dicha medida. especialmente en áreas de servicio y administrativas.00 308. La meta de Seis Sigma es ayudar a la gente y a los procesos a que aspiren a lograr entregar productos y servicios libres de defectos. quejas y costes.807.40 233. como así también el riesgo de perder al cliente. genera defectos. Y por otro lado el mismo cliente sólo se lo dirá a tres . NIVELES DE DESEMPEÑO EN SIGMA Nivel en sigma 6 5 4 3 2 1 3. o incluso más si el problema es serio.00 Defectos por millón de oportunidades Cuando una empresa viola requerimientos importantes del cliente.
Las ideas. soluciones. ni impulsado por los mandos intermedios (a pesar de su participación clave). 4. analizados y resueltos de una forma más efectiva y permanente. pasando luego a la recolección de los datos para su posterior análisis.11 personas si el producto o servicio lo ha satisfecho. Principio 3: Los procesos están donde está la acción . Ello implica que un alto nivel de fallos y errores son una fácil ruta a la pérdida de clientes actuales y potenciales. y no sus síntomas. De tal forma los problemas pueden ser definidos. Las mejoras Seis Sigma se evalúan por el incremento en los niveles de satisfacción y creación de valor para el cliente. atacando las causas raíces o fundamentales que los originan. Principio 2: Dirección basada en datos y hechos El proceso Seis Sigma se inicia estableciendo cuales son las medidas claves a medir. Los seis principios de Seis Sigma Principio 1: Enfoque genuino en el cliente El enfoque principal es dar prioridad al cliente. “Seis Sigma es pues. descubrimientos en procesos y mejoras que surgen de Seis Sigma están poniendo más responsabilidad a través del empowerment y la participación. Como sistema de dirección. Seis Sigma no es propiedad de la alta dirección más allá del papel crítico que esta desempeña. en las manos de la gente que está en las líneas de producción y/o que trabajan directamente con los clientes. un sistema que combina un fuerte liderazgo con el compromiso y energía de la base”.
. cuanto menor sea sigma. el número de defectos. fijar prioridades claras. menor será el número de valores fuera de especificaciones y. superior e inferior. por tanto. Principio 5: Colaboración sin barreras Debe ponerse especial atención en derribar las barreras que impiden el trabajo en equipo entre los miembros de la organización. ¿Como se determina el nivel de Sigma? En primer lugar debemos definir y aclarar términos y conceptos: Sigma (σ) es un parámetro estadístico de dispersión que expresa la variabilidad de un conjunto de valores respecto a su valor medio. así pues dominando éstos se lograrán importantes ventajas competitivas para la empresa. enfocarse en la prevención de problemas y cuestionarse por qué se hacen las cosas de la manera en que se hacen. estando dispuestas a aceptar y manejar reveses ocasionales. Principio 4: Dirección proactiva Ello significa adoptar hábitos como definir metas ambiciosas y revisarlas frecuentemente. Principio 6: Busque la perfección Las compañías que aplican Seis Sigma tienen como meta lograr una calidad cada día más perfecta. 5. de modo que cuanto menor sea sigma. fijados unos límites de especificación por el cliente. por tanto. menor será el número de defectos. respecto al valor central objetivo. Logrando de tal forma mejor comunicación y un mejor flujo en las labores.12 Seis Sigma se concentra en el procesos. Sigma cuantifica la dispersión de esos valores respecto al valor medio y.
menor será el valor de sigma y por tanto. y de tal forma mayor números de sigmas entrarán dentro de los límites de tolerancia. quien considera la calidad como sinónimo de cumplimiento de las especificaciones. Así pues cuando más cercanos estén los valores de las mediciones al Valor Central Optimo. En un nivel 6 sigma entran en el espacio existente entre la Tolerancia Superior (TS) y la Tolerancia Inferior (TI) un total de 12 sigmas. En este caso se siguen las ideas de Crosby. menor el número de defectos. resultante dividir la diferencia entre las Tolerancias Superior e Inferior por seis sigma.13 De tal forma en la escala de calidad de Seis Sigma se mide el número de sigmas que caben dentro del intervalo definido por los límites de especificación. La Capacidad del Proceso para un nivel 6 sigma es igual a 2. Siempre que la medición esté dentro del intervalo TS-TI diremos que el producto o servicio es conforme o de calidad. de modo que cuanto mayor sea el número de sigmas que caben dentro de los límites de especificación. La diferencia entre la Tolerancia Superior (TS) y la Tolerancia Inferior (TI) dividido por el desvío estándar nos da la cantidad (o nivel) de sigmas (z). . más pequeño será es valor de sigma.
En el ángulo inferior derecho tenemos una curva con pendiente negativa. Cuanto mayor sea el valor de sigma menor es el valor de z (cantidad de sigmas). y por el contrario el disminuir el valor de sigma la cantidad de sigmas que entran dentro de los límites de tolerancias aumentan. la cual indica que al aumentar el nivel de z se incrementa el rendimiento del proceso (%). . correspondiente a la relación existente entre el desvío estándar (sigma) y la cantidad de sigmas (z).14 Así tenemos pues. los cual nos indica que al aumentar el rendimiento la cantidad de defectos por millón de oportunidades (DPMO) disminuye. En los ejes de coordenadas del ángulo superior derecho tenemos una curva de pendiente positiva. partiendo de los ejes de coordenadas ubicadas en el ángulo superior izquierdo una curva con pendiente negativa.
y serán aplicados a las distintas etapas de los diversos procesos. se determina los factores críticos de calidad (FCC). luego se multiplica estos por la cantidad de artículos producidos obteniéndose el total de defectos factibles (oportunidades de fallos). . Sí dividimos los fallos detectados (con los distintos sistemas de medición en función del tipo de bien o servicio) por el total de defectos factibles (TDF) y luego lo multiplicamos por un millón obtenemos los defectos por millón de oportunidades (DPMO). DPMO Nivel de Sigma Calcular el nivel de sigmas para la mayoría de los procesos es bastante fácil. Dado un determinado producto o servicio. Los factores críticos de calidad pueden ser determinados tanto por los clientes internos como externos. Luego revisando la tabla de sigma se tienen los niveles de sigma.15 En el ángulo inferior izquierdo la curva es de pendiente positiva e indica que al aumentar la cantidad de DPMO el valor de sigma aumenta. en tanto que si el nivel de DPMO disminuye el valor de sigma también decrece.
444. tomando una muestra de 1. .16 En cuanto a la metodología de medición. el total de defectos factibles es de (1.000.80 y el 99.000.500. Si el total de errores o fallos detectados asciende a 278. ésta se efectuará por muestreo internos (mediciones) o mediante requisitoria (cuestionario) para la totalidad o parte de los consumidores. Para este nivel de DPMO la cantidad de sigmas es de 3.87 por ciento).67 (lo cual implica un rendimiento entre el 99.000).44 DPMO (resultante de dividir 278 por los 18.000 y multiplicarlos por 1.000 artículos. ellos implica que tenemos 15. Así si para un producto se han determinado 12 factores críticos de calidad (FCC) y se han producido un total de 250.500 x 12) 18.
00 933200 0.00 6200 4.63 16800 3.25 130 5.00 3.997 99.565 69.975 59.08 22.56 13.88 400 5.977 99.13 645650 1.50 500000 1.63 809200 0.99833 99.50 1300 4.17 6.87 19.545 93.25 40100 3.38 2050 4.13 45.94 99.50 30 5.999 99.03 15.75 105600 2.05 6.13 52100 3.982 99.13 180 5.50 841300 0.455 10.63 450250 1.34 80.88 354350 2.97 89.7 5.75 401300 1.025 50 54.4 .75 16.38 30400 3.35 5.13 4350 4.38 869700 0.38 190800 2.63 900 4.565 99.73 98.15 73.96 97.66 26.00 691500 1.75 12200 3.25 226600 2.78 99.79 95.00 66800 3.00 308500 2.405 77.13 265950 2.38 549750 1.88 734050 1. Tabla de conversión: nivel en sigma a partir de los DPMO Rendimiento (%) 6.91 99.25 598700 1.435 40.75 600 4.50 158700 2.595 30.13 915450 0.87 64.13 86.99966 NIVEL EN SIGMA DPMO 0.25 894400 0.87 99.85 35.63 130300 2.44 91.88 84550 3.63 23.75 773400 0.38 99.92 84.7 99.987 99.68 8.12 99.88 8800 4.38 80 5.99767 99.25 3000 4.32 94.88 10.992 99.795 99.00 230 5.96 99.32 98.99 96.50 22700 3.
4. Gestionar los riesgos. Enfocarse en el cliente. Medir los resultados. Método de Resolución de Problemas Se ha desarrollado como sistema para la resolución de problemas el método DMAMC (Definir-Medir-Analizar-Mejorar-Controlar). 5. Sostener el cambio. Un cambio de verdad requiere soluciones creativas. y ello debe tenerse siempre debidamente en consideración. El probar y perfeccionar las soluciones es una parte esencial de la disciplina Seis Sigma.18 7. La clave final es lograr que el cambio . 2. Este método es llevado a la práctica por grupos especialmente formados a los efectos de dar solución a los diversos problemas u objetivos de la compañía. 6. Siempre es menester tener una clara noción de los defectos que se están produciendo en cantidades y expresados también en valores monetarios. Verificar la causa raíz. 3. Medir el problema. evitando quedarse sólo en los síntomas. 7. Las claves del DMAMC se encuentran en: 1. Romper con los malos hábitos. Es menester llegar hasta la razón fundamental o raíz. perdure. El seguimiento de cualquier solución es verificar su impacto real. Las necesidades y requerimientos del cliente son fundamentales.
cómo se lleva a cabo el trabajo en la actualidad?. El conocimiento de estadística se hace fundamental. Tomar datos para validar y cuantificar el problema o la oportunidad. Un problema mal definido llevará a desarrollar soluciones para falsos problemas. cuáles son los beneficios de realizar una mejora?. Esta es una información crítica para refinar y completar el desarrollo del plan de mejora. cuáles son los requerimientos del cliente?. a no ser que se la mida”. Para ello se hará uso de las distintas herramientas de gestión de la calidad. Medir El medir persigue dos objetivos fundamentales: 1. no para justificar los errores. quién es el cliente?. Analizar El análisis nos permite descubrir la causa raíz. porqué se trabaja en ese problema en particular?. Siempre debe tenerse en cuenta que definir correctamente un problema implica tener un 50% de su solución. Al respecto cabe acotar que el Diagrama de Pareto es a los efectos de darle prioridad a los factores que mayor importancia tienen en la generación de fallos . Nos permiten y facilitan identificar las causas reales del problema. 2. Ellas son las siete herramientas estadísticas clásicas y las nuevas siete herramientas.19 Definir el problema Debe definirse claramente en que problema se ha de trabajar?. Las herramientas de análisis deben emplearse para determinar dónde estamos. “La calidad no se mejora.
Los indicadores nos mostrarán los puntos problemáticos de nuestro negocio y nos ayudarán a caracterizar. Al respecto Crosby señala que “a los numerosos pero triviales ni siguiera les hacen caso. Los indicadores son necesarios pues no podemos basar nuestras decisiones en la simple intuición. como así también la capacidad creativa. comprender y confirmar nuestros procesos. La fase de mejora implica tanto el diseño como la implementación. todos los elementos son importantes”. les dejan que envenenen el producto o servicio para el consumidor. Consideran que no vale la pena dedicar tiempo a solucionarlos. Mejorar En esta etapa asume una preponderancia fundamental la participación de todos los participantes del proceso. Distintos indicadores vinculados a Seis Sigma pueden y deben ser articulados en los Tableros de Comandos o Cuadros de Mando Integral a los efectos de permitir un monitoreo constante en la evolución de los mismos por .20 o errores. entre los cuales se encuentran el uso de nuevas herramientas como el Pensamiento Lateral y la Programación Neuro-Lingüística (PNL). En esta fase de diseño es muy importante la actividad de benchmarking a los efectos de detectar en otras unidades de la misma empresa o en otras empresas (competidoras o no) formas más efectivas de llevar a cabo un proceso. Es además primordial verificar mediante el control la estabilidad de los procesos. pero no debe significar dejar de atender las demás causas. mediante el control de resultados lograremos saber si estamos cubriendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Debe por tanto definirse claramente unos indicadores que permitan visualizar la evolución del proyecto. En cambio para un auténtico enfoque de cero defectos. Controlar Es necesario confirmar los resultados de las mejoras realizadas.
de comercialización. implica la utilización de refinados sistemas de análisis relativos al diseño. Entre los indicadores a monitorear tenemos: · Indicadores relacionados con el coste. niveles de satisfacción de los clientes y consumidores. · Indicadores relacionados con el tiempo de: los ciclos (productivos. A manera de resumen podemos decir que en primer lugar se define el problema. de despilfarro y reciclaje. . Herramientas de Mejora de Procesos Seis Sigma El sistema Seis Sigma es mucho más que un trabajo en equipo. el mismo incluye costes correspondientes a las operaciones. de respuestas) y de cumplimiento de las etapas de los procesos de implementación de mejoras. la producción y el aprovisionamiento. y participación de los empleados (cantidades de sugerencias por período de tiempo y niveles de ahorros o beneficios subsecuentes). valorándose o midiéndose posteriormente el punto en el cual se encuentra la empresa. 8. de desarrollo de productos. · Indicadores relacionados a las prestaciones. tales como cuota de mercado. En tercer lugar se estudia la causa raíz del problema. cotización de las acciones. procediéndose a diseñar y poner en práctica las respectivas mejoras. imagen de la empresa. Procediéndose en última instancia a controlar los resultados obtenidos para verificar la efectividad y eficiencia de los cambios realizados. las materias primas.21 parte de los diferentes funcionarios y responsables de los procesos productivos y de mejoras. comerciales.
SPC (Control Estadístico de Procesos) y DDE. 9. fijar claramente los límites en recursos y plazos.HH. el Diagrama de Pareto. seleccionando los más prometedores en función de posibilidades de implementación y de los resultados obtenibles. entre los cuales se encuentra el Líder del grupo (Cinturón Negro). El uso del Diagrama de Pareto es una herramienta beneficiosa para dicha selección. Se procede a la formación de los equipos. el Diagrama de Ishikawa. El documento marco es clave como elemento en torno al cual se suman las voluntades del grupo. A las actividades y procesos de Aprovisionamiento le son aplicables el SPC y el DDE correspondientes a los proveedores. (ver anexo) poseen las cualidades necesarias para integrarse al proyecto en cuestión. y por sobre todas las cosas el objetivo supremo a lograr. La dirección considera los proyectos de mejora presentados. 2. como para los clientes. En cuanto a Producción se utilizan las herramientas básicas del control de calidad entre los cuales se encuentran: los histogramas.22 En materia de Diseño se utilizan herramientas tales como: Diseño de Experimentos (DDE). AMFE. siendo éstas las siguientes: 1. diversos Identificación y selección de proyectos. 3. Equipo de Mejora Seis Sigma El mismo atraviesa por seis fases. sirviendo de guía para evitar desvíos y contradicciones. . para lo cual se involucrarán a aquellos individuos que de acuerdo al Inventario Permanente de RR. El proyecto tiene que tener un beneficio tanto para el negocio. Desarrollo del documento marco del proyecto. El mismo debe ser claro. Diseño Robusto y Análisis del Modo de Fallos y Efectos (AMFE).
métodos de creatividad. creatividad. los procedimientos para las soluciones y son responsables tanto de ponerlos en práctica como de asegurarse de que funcionan (midiendo y controlando los resultados) durante un tiempo significativo. 5.23 4. resolución de problemas y toma de decisiones. se han conferido diversos niveles de cinturones para aquellos miembros de la organización que lideran y ayudan a liderar los proyectos de mejoras. PNL. entrenar y cuidar de los miembros de su equipo. delegar. e inspirados en las artes marciales como filosofía de mejora continua y elevada disciplina. herramientas de gestión. 10. Los mismos son capacitados. Cinturones y Líderes Como una forma de identificar a determinados miembros del personal que cumplen funciones específicas en el proceso de Seis Sigma. planificación y análisis de procesos. Traspaso de la solución. dirigir. inspirar. Los equipos deben desarrollar los planes de proyectos. sistema de resolución de problemas y toma de decisiones. como en temas relativos a estadística. Debe poseer firmes conocimientos tanto en materia de calidad. la capacitación a otros miembros del personal. de no contar ya con conocimientos y/o experiencia en Seis Sigma en estadísticas y probabilidades. Así con el Cinturón Negro (Black Belt) tenemos a aquellas personas que se dedican a tiempo completo a detectar oportunidades de cambios críticas y a conseguir que logren resultados. . 6. Luego de cumplido los objetivos para los cuales fueron creados los equipos se disuelven y sus miembros vuelven a sus trabajos regulares o pasan a integrar equipos correspondientes a otros proyectos. pensamiento lateral. El Cinturón negro es responsable de liderar. Capacitación de los miembros del equipo. Ejecución del DMAMC e implementación de soluciones.
El Primer Dan (Máster Black Belt o Maestro Cinturón Negro) sirve de entrenador. Los empleados anotan información de forma errónea. Sus funciones fundamentales consisten en aplicar los nuevos conceptos y herramientas de Seis Sigma a las actividades del día a día de la organización. mantener informados a los otros miembros del Comité de Liderazgo sobre el progreso del proyecto. tales como tiempo.24 El Cinturón Verde (Green Belt) está formado en la metodología Seis Sigma. cometer errores y luego corregirlos es parte de sus operaciones diarias. administrativas y de servicios. Líder de Implementación Generalmente a cargo del CEO u otra figura máxima y cercana a ese nivel máximo es responsable de la puesta en práctica del sistema Seis Sigma y de los resultados que este arroje para la organización. 11. usan mal las herramientas. mentor y consultor para los Cinturones Negros que trabajan en los diversos proyectos. proporcionan información equivocada. Conducir reuniones de revisión periódicas y negociar conflictos y efectuar enlaces con otros proyectos Seis Sigma. ignoran . siendo el estratega fundamental del sistema. El mismo forma parte del Comité de Liderazgo. sirviendo de apoyo a las tareas del Cinturón Negro. Espónsor (Champion) es un ejecutivo o directivo que inicia y patrocina a un Blach Belt o a un equipo de proyecto. siendo sus responsabilidades: garantizar que los proyectos están alineados con los objetivos generales del negocio y proveer dirección cuando eso no ocurra. y la ayuda de otros. sirviendo como miembro de equipo. Una especie de mecenas. Debe poseer mucha experiencia en el campo de acción tanto en Seis Sigma como en las operatorias fabriles. Establecimiento de técnicas que eviten errores En muchas organizaciones. proveer o persuadir a terceros para aportar al equipo los recursos necesarios. dinero.
25 pasos de un proceso. Pensemos al respecto en los errores que suelen tener lugar en los hospitales con los tubos de oxigeno o de otro tipo de insumos médicos. utilizando para ello diversas técnicas entre las cuales podemos describir: 1. Eliminar similitudes que confunden.existe la posibilidad de que los empleados cometan errores. Considere el uso de restricciones para impedir que los empleados hagan mal las cosas. Pueden y deben introducirse cambios que ayuden a los empleados a comprender que los errores no tienen que ser parte de las operaciones. De esta manera. pueden reducirse considerablemente la posibilidad de errores por similitud. luego podrán hacer cambios en formas. el tipo de errores que se presentan. una vez utilizada la misma dicha herramienta debe ocupar ese lugar. manuales. Otra técnica para reducir la posibilidad de errores es el desarrollo de restricciones. Los pilotos de aviación siempre usan una lista de verificación escrita de los pasos a seguir antes de despegar y aterrizar. Establecer restricciones. formas. una restricción puede impedir que alguien siga los pasos de un proceso en el orden equivocado. supervisores y empleados deben revisar. Por ejemplo. de quedar vacío el mismo es porque puede estar en el . cometen errores en mediciones y así sucesivamente. ubicaciones o números de partes. 2. Colores que identifiquen claramente su contenido pueden evitar gravísimas consecuencias. Recordatorios. primero. ubicaciones o cualquier característica que esté causando confusión. Cuando se presentan similitudes entre dos artículos –por ejemplo. gráficas. El usar recordatorios asegura que no se ignorará ningún paso de una actividad o proceso importante. Los errores son una señal de que los procesos no están bien entendidos y que la información necesaria no está disponible para los empleados. Para evitar este tipo de equivocaciones. Las restricciones son obstáculos físicos que impiden que las personas realicen mal una tarea. colores. Si las herramientas utilizadas en un quirófano ocupan un lugar claramente identificado. formas especiales –cualquier cosa que ayude a los empleados a recordar lo que deben hacer-. 3. sin importar cuántas veces lo hayan hecho. Los recordatorios incluyen listas de verificación. colores.
26 interior del paciente. Usar la capacidad de realización. 8. Identificar perforaciones omitidas en las partes (si la pieza no entra en las puntas. Estos dispositivos mecánicos y de memoria. Para indicar la ubicación apropiada. Para detener el equipo cuando una máquina detecta una condición de error. 4. Para cada operación o proceso los empleados de línea y los supervisores y demás personal jerárquico deben cuestionarse que puede salir mal (haciendo por ejemplo uso de la Tormenta de Ideas) y luego analizar la forma de evitar de que ello ocurra. Fotoceldas. como así también dañar los sistemas de cómputos una medida preventiva es utilizar baterías que permitan cerrar los programas y apagar los equipos con suficiente tiempo e inclusive si la capacidad lo permite continuar realizando labores mientras falta la energía corriente. Contadores (monitores). 5. Cuestionario o Matriz de Análisis Preventivo. ayudan a los empleados a impedir que ocurran errores al ejecutar los procesos. 6. Piense cuantas agujas y otros elementos se olvidan en el interior por no tomar en cuenta ésta práctica. La capacidad de realización es el opuesto a las restricciones. y muchos más. 7. Puntas guía. Así si un corte de energía eléctrica puede hacer perder archivos. La capacidad de realización es un entorno o circunstancia que facilita hacer un trabajo como es debido. no están allí todas las perforaciones). . Interruptores de paro. la existencia de perforaciones y aditamentos y la presencia o ausencia de partes. 9. Para garantizar que todas las partes han sido utilizadas o todas las acciones han sido completadas.
Para hacer frente a esto. sin sacrificar la funcionalidad que buscan los clientes. Los diseños consistentes privilegian la simplicidad sobre la complejidad. cada una de las cuales esta constituidas por sub-etapas (las cuales pueden desarrollarse en forma paralela) 1º Decisión del Cambio 2º Despliegue de Objetivos Estrategia de implantación 3º Desarrollo del Proyecto 4º Evaluación de Beneficios Decisión del cambio Es necesario y primordial convencer y demostrar a los directivos de la empresa acerca de la imperiosa necesidad del cambio. Diseño consistente Un motivo por el cual los productos fallan es que los diseños son demasiados complejos y las partes quedan fuera de servicio al someterlos a circunstancias extremas o fuera de control. Estrategia de implantación de Seis Sigma Un plan exitoso de Seis Sigma comprende cuatro etapas fundamentales.27 12. que son planes que reducen la posibilidad de fallas en el producto y optimizan la confiabilidad del mismo. 13. reduciendo las oportunidades de que ocurran defectos en los procesos de producción e incrementan la posibilidad de que un producto opere como se supone que debe hacerlo en una gran variedad de usos y condiciones ambientales. El diseño consistente es un ejemplo del control preventivo que puede ayudar a eliminar muchos problemas más adelante en el proceso de producción. ello se logrará mejor si se . los desarrolladores de productos tienen la meta de presentar diseños consistentes.
. Debe dejarse en claro donde estará la empresa dentro de cinco o diez años de no efectuar cambios y donde estarán las empresas que si realicen tales cambios. Es necesario que eliminen de sus mentes que los errores son algo admisible y propios de la producción. mostrando además las diferencias de este en relación a otros sistemas de calidad y mejora continua. describiendo su evolución y comparándola con la de los actuales y futuros competidores. y de reingeniería si es necesario para cubrir rápidamente brechas de performances. En segundo lugar debe mostrarse claramente lo que acontece con la empresa. misión y visión de la empresa. en función de sus conocimientos. Se planifica estratégicamente definiendo claramente cuales son los valores. Se seleccionan los Líderes y Cinturones. La etapa siguiente consiste en el cambio de paradigmas de los directivos y personal superior de la empresa. De estar aplicando ya la empresa algún otro sistema o método de mejora continua se hace menester evaluar los resultados que los mismos están brindando. para lo cual un buen método es evaluar el nivel de sigma que tienen sus procesos actualmente y compararlos (benchmarking) con los competidores globales. Demostrada la necesidad de instaurar un proceso de mejora continua.28 muestra la evolución de los mercados en general y de la industria especifica en especial. el paso siguiente es demostrar las características y cualidades de Seis Sigma. capacidades y puestos que actualmente ocupan. En función de ello se debe lograr una visión compartida con la cual se alcance la energía suficiente para lograr un trabajo en equipo que permita lograr óptimos resultados en la puesta en marcha de Seis Sigma. para fijar con posterioridad objetivos a lograr para hacer factible los objetivos de más largo plazo. En función de los planes se asignan partidas presupuestarias a los efectos de su puesta en marcha y funcionamiento. tanto a nivel mundial como nacional y regional.
29 Se debe proceder a la capacitación y entrenamiento de los diversos niveles de cinturones y liderazgos. Despliegue de objetivos Se establecen los sistemas de información. muestreo. sistemas de información. Los proyectos son seleccionados en función de los beneficios tanto para la empresa. como así también al resto del personal. creatividad. costo de calidad. indicadores e inductores relativos a Seis Sigma). Es conveniente comenzar con proyectos pilotos para poner a prueba las técnicas y conocimientos aprendidos. entre otros. liderazgo y motivación. trabajo en equipo. Se forman los primeros grupos de trabajo en función de los proyectos seleccionados. calidad y productividad. los métodos de resolución de problemas y toma de decisiones. capacitación y supervisión apropiados al nuevo sistema de mejora. pero fundamentalmente para el incremento en la satisfacción de los clientes y consumidores. supervisión y diseño de proyectos. herramientas de gestión. AMFE. Se incluirán aspectos vinculados con el significado y funcionamiento de Seis Sigma. utilización de software estadístico. y demostrar además al resto de la organización acerca de los logros en la implementación del sistema. estadística y probabilidades. Se incluyen en los sistemas de información y control (Cuadros de Mando Integral los objetivos. Esta capacitación incluirá diferentes aspectos dependiendo ello de las funciones y niveles que cubra dicho personal. control estadístico de procesos. . De no existir un Cuadro de Mando Integral se procede a elaborar un Cuadro de Indicadores de Seis Sigma. satisfacción del consumidor. diseño de experimentos.
bien .Anexo. 14. Los círculos de calidad o equipos de trabajo Seis Sigma (ETSS) proceden a aplicar la metodología DMAMC (Definir-Medir-Analizar-Mejorar-Controlar). Es conveniente hacer un seguimiento constante de los niveles de satisfacción tanto de los clientes internos como externos.30 Desarrollo del proyecto Es primordial antes que nada definir los requerimientos de los clientes externos e internos. desconociendo sus aptitudes. como en niveles de sigma. DPMO y ahorros obtenidos. motivar al personal al reconocer y permitir utilizar plenamente sus cualidades. y aptitudes del personal permitirá a la empresa evitar tener que recurrir a personal externo cuando posee las capacidades en su interior. experiencias. y por último planificar en función a la confrontación entre las necesidades críticas de la compañía y los recursos humanos existentes. Evaluación de beneficios Se determinan las mejoras producidas luego de la implementación de los cambios resultantes del desarrollo de los diversos proyectos. Se mantiene informado a los directivos acerca de la marcha de los diferentes proyectos. conocimientos y logros. y la forma en que se medirán el logro de dichas especificaciones.. Una base de datos que permita conocer las experiencias. conocimientos. Ello se manifiesta tanto en niveles de rendimientos. las necesidades a cubrir. Inventario Permanente de Recursos Humanos Unos de los grandes desperdicios que se producen en las organizaciones es no utilizar plenamente las capacidades del personal.
. conocimientos y experiencias necesarias para el normal desenvolvimiento de la organización y el logro de los objetivos establecidos.31 sea capacitando al personal o cubriendo con nuevo personal aquellas aptitudes.
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