Source: http://www.asl1.liguria.it/template1.asp?itemID=13020&level=2&label=Tutela&direct=1
Timestamp: 2018-02-25 00:03:54+00:00

Document:
Home/URP/TUTELA
Meccanismi di tutela e verifica Attività di tutela
Regolamento di tutela
La Carta dei Servizi di questa ASL individua le modalità con le quali si assicura "la tutela del cittadino rispetto ad atti o comportamenti che neghino o limitino la fruibilità della prestazioni e, più in generale, rispetto ai disservizi".
Alcune delle competenze in materia di tutela sono di competenza dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). In particolare:
Ricevere (anche attraverso i sportelli unici e le direzioni degli ospedali) le osservazioni, le opposizioni o i reclami in qualunque forma, presentati dai cittadini/utenti.
Provvedere direttamente a risolvere il caso o, se necessario acquisire i pareri dei responsabili dei serivizi interessati.Quindi dare una risposta immediata risposta all'utente o, predisporre l'attività istruttoria di quei reclami che non si prestano all'immediata e rapida definizione.
Come fare una segnalazione?
Il cittadino che desidera fare una segnalazione di disservizio può farlo telefonicamente, per iscritto (posta tradizionale o mail) o presentandosi di persona:
Sportello unico di Imperia: da lunedì a venerdì, ore 8-13, tel. 0183/537.504
Sportello unico di Sanremo: da lunedì a venerdì, ore 8-13, tel. 0183/536.784
Sportello unico di Ventimiglia: da lunedì a venerdì, ore 8-13, tel. 0183/534.802
URP centrale di Bussana: da lunedì a venerdì, ore 8-13, tel. 0183/536.656
URP ASL 1 Imperiese Via Aurelia 97, 18038 Bussana di Sanremo (IM)
urp@asl1.liguria.it
sedi degli sportelli unici territoriali
URP di Bussana, Via Aurelia 97 (piano terra accanto alla Direzione Generale)
Direzioni degli ospedali
Attraverso le associazioni di volontariato e tutela che collaborano con la ASL
Compilando l'aposito modulo
È disponibile un modulo per la segnalazione (.pdf 34 kb) presso i reparti ospedalieri ed i servizi territoriali.
L'attività di tutela è stata disciplinata con regolamento allegato alla Carta dei Servizi dell'ottobre 1995. Con l'apertura dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico nell'aprile 1996 la gestione dei reclami ha trovato una sua strutturazione precisa con la distribuzione dell'apposita modulistica e soprattutto con l'attività di verifica dei disservizi segnalati e la risposta la reclamo scritto con lettera del Direttore Generale.
I reclami raccolti sono classificati secondo uno schema che ha reso possibile la quantificazione per tipologia di segnalazioni e l'individuazione per aree critiche.
Preleva le categorie di reclami che vengono utilizzate in formato (77 kb)
Art.1 A cosa serve la tutela
L'Azienda ASL1 Imperiese garantisce ai cittadini la tutela del diritto alla salute attraverso la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni, segnalazioni, denunce e reclami a seguito di atti o comportamenti che abbiano determinato un disservizio, limitando totalmente o parzialmente, la corretta fruizione del servizio offerto.
Tali segnalazioni e reclami costituiscono per l'Azienda un importante strumento di verifica per conoscere e rilevare le criticità ed i problemi esistenti, analizzarne le cause e progettare interventi di miglioramento.
Art. 2 Chi può presentare osservazioni, opposizioni, denunce e reclami
Possono presentare osservazioni, opposizioni, segnalazioni, denunce e reclami contro gli atti o i comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e socio-sanitaria, tutti coloro che usufruiscono direttamente del servizio, anche per il tramite di loro familiari o affini, oppure gli organismi di volontariato o di tutela dei diritti, accreditati presso la regione o presso l'ASL.
Art.3 Come presentare osservazioni, opposizioni, segnalazioni, denunce e reclami
Chi intende esercitare il proprio diritto di tutela può farlo attraverso:
La compilazione del modello di segnalazione presente on line sul sito internet www.asl1.liguria.it.
Una comunicazione indirizzata all'URP ASL1 Imperiese ovvero al Direttore Generale dell'ASL, all'indirizzo PEC aziendale: protocollo@pec.asl1.liguria.it (in tal caso la PEC deve essere inviata da altro indirizzo PEC intestato al firmatario della segnalazione).
Una lettera in carta semplice o raccomandata, indirizzata e inviata a:
URP ASL1 Imperiese – Via Aurelia 97 – 18038 Bussana di Sanremo
La compilazione di apposito modello di segnalazione sottoscritto dall'interessato e distribuito presso le Direzioni Mediche dei Presidi Ospedalieri o gli Sportelli dei Distretti Sanitari.
L'invio di una e-mail all'indirizzo: urp@asl1.liguria.it
Una segnalazione telefonica o fax all'Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Un colloquio con il referente dell' Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Una segnalazione attraverso i profili aziendali sui social network (facebook - twitter).
Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui verrà annotato quanto segnalato e verranno richiesti i dati per le comunicazioni di merito, a seconda dell'entità del problema segnalato può essere richiesto che la segnalazione avvenga con una dichiarazione per iscritto da parte dell'interessato.
Le segnalazioni anonime non daranno luogo ad alcun tipo di procedura, né verranno considerate valide ai fini delle determinazioni statistiche.
Le osservazioni, opposizioni, segnalazioni, denunce e reclami dovranno essere presentate, nei modi sopra elencati, entro 60 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o del comportamento lesivo dei propri diritti in armonia con quanto disposto dell'art. 14, comma 5, del Decreto Legislativo 502/92 e successive modificazioni.
Saranno prese in esame anche le segnalazioni presentate oltre il termine, se il ritardo è giustificato dalle condizioni ambientali o personali del cittadino che presenta la segnalazione.
Art.5 Come viene trattata la segnalazione
Le osservazioni, opposizioni, segnalazioni, denunce e reclami presentati o ricevuti dagli sportelli distrettuali o dalle altre strutture sanitarie, qualora non trovino immediata soluzione, devono essere trasmesse entro tre giorni all'Ufficio Relazioni con il Pubblico che deve istruire la pratica.
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico nel più breve tempo possibile comunicherà ai Direttori delle Strutture interessate la notizia di opposizione, segnalazione, denuncia o reclamo affinchè:
adottino tutte le misure necessarie per evitare la persistenza di tale disservizio
forniscano all'URP, entro 20 giorni tutte le informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta al cittadino.
Art.6 Quali sono le competenze dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico
All'Ufficio Relazioni con il Pubblico sono attribuite le seguenti funzioni:
ricevere le osservazioni, opposizioni, segnalazioni, denunce e reclami in via amministrativa presentati dai soggetti di cui all'art.2 del presente regolamento, per la tutela del cittadino avverso gli atti o i comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e socio-sanitaria
predisporre l'attività istruttoria e provvedere a dare tempestiva risposta al cittadino per le segnalazioni di più agevole definizione, su delega del Direttore Generale
per i reclami di evidente complessità, provvedere a curarne l'istruttoria e a fornire parere al Direttore Generale per la necessaria definizione. L'URP per l'espletamento dell'attività istruttoria può acquisire tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio, richiedendo altresì relazioni o pareri ai Direttori ed ai Responsabili delle Strutture e dei Servizi aziendali
fornire al cittadino tutte le informazioni e quanto altro necessario, per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla normativa vigente in materia
predisporre la lettera di risposta all'utente a firma del Direttore Generale in cui si dichiara che la presentazione delle anzidette osservazioni e segnalazioni, non impedisce, né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'art. 14 del Decreto Legislativo 502/92 e successive modificazioni.
Art.7 La risposta al cittadino
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico predispone entro 30 giorni la risposta al cittadino, che verrà firmata dal Direttore Generale. Nei casi più complessi in cui vi siano più strutture interessate oppure nel caso sia necessario l'acquisizione di pareri diversi o approfondimenti ulteriori, la risposta al cittadino è garantita entro 45 giorni.
La risposta al reclamo può essere interlocutoria e non conclusiva, qualora vi sia la necessità di ulteriori accertamenti o per motivati ritardi nelle risposte dei responsabili.
La risposta interlocutoria, che viene predisposta entro 15 giorni dalla data del ricevimento della segnalazione, deve essere seguita dalla risposta definitiva entro i successivi 30 giorni.
Statistiche reclami 2015
Statistiche reclami 2014
Statistiche reclami 2013

References: Art.1

Art. 2

Art.3

Art.5

Art.6

Art.7