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BOE.es - Documento BOE-A-2008-5930
Documento BOE-A-2008-5930
Resolución de 22 de febrero de 2008, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se publica el Convenio de colaboración, entre el Ministerio de Administraciones Públicas y la Comunidad Autónoma de Cantabria, para la prestación mutua de servicios de administración electrónica.
«BOE» núm. 79, de 1 de abril de 2008, páginas 18317 a 18338 (22 págs.)
BOE-A-2008-5930
La Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos establece, entre sus principios generales, el de cooperación en la utilización de medios electrónicos por las Administraciones Públicas al objeto de garantizar la interoperabilidad de los sistemas y soluciones adoptados por cada una de ellas así como, en su caso, la prestación conjunta de servicios a los ciudadanos. En aplicación de este principio de cooperación interadministrativa, diversos preceptos de la Ley especifican los aspectos en que dicho principio puede manifestarse en las materias objeto de regulación por la Ley, cerrándose ésta con un título dedicado a la cooperación entre administraciones para el impulso de la administración electrónica, lo que constituye una prueba de la importancia de la cooperación para implantar la administración electrónica al servicio del ciudadano y coadyuvar al desarrollo de la sociedad de la información. La cooperación entre el Ministerio de Administraciones Públicas y la Comunidad Autónoma de Cantabria ha venido desarrollándose desde hace tiempo en la búsqueda de soluciones tecnológicas que faciliten la prestación de servicios a los ciudadanos por esta vía, la eficiente utilización de los recursos públicos y la simplificación en la tramitación administrativa. Con fecha 18 de febrero de 2008 se formalizó un Convenio de colaboración entre el Ministerio de Administraciones Públicas y la Comunidad Autónoma de Cantabria para la prestación mutua de servicios de administración electrónica, en el que se establecen los términos y condiciones para un aprovechamiento común de los servicios electrónicos que prestan ambas partes. En concreto, podrán acceder recíprocamente a las funcionalidades de los servicios proporcionados por la conexión a la red SARA (sistemas, aplicaciones y redes para las administraciones), que facilita el intercambio seguro de información, a través de un enlace común para todas las necesidades de intercomunicación. Asimismo, la Comunidad Autónoma podrá acceder a los servicios ofrecidos por el Ministerio de Administraciones Públicas para la verificación por vía electrónica de los datos de identidad y residencia de los ciudadanos que expresamente lo autoricen, a fin de evitar que tengan que aportar la fotocopia de documentos de identidad o el certificado de empadronamiento como documento probatorio del domicilio y residencia cuando dichos documentos obran en poder de las administraciones. Igualmente, la Comunidad Autónoma podrá disponer del servicio prestado por el Ministerio de Administraciones Públicas a través de la plataforma de validación y firma electrónica @firma para la identificación, validación o generación de firma electrónica por medio de certificados digitales. Asimismo, la Comunidad Autónoma podrá utilizar los servicios de dirección electrónica única y de notificaciones telemáticas seguras para la notificación de sus actos y resoluciones administrativas, en las condiciones establecidas por el Convenio. Por último, se habilita a la Comunidad Autónoma, los servicios de comunicación de domicilio, a través de los cuales se puede notificar el nuevo domicilio de los ciudadanos de su territorio, siempre que cuenta con su consentimiento expreso y a instancia suya, a los órganos de la Administración General del Estado y sus organismos dependientes que proceda. Debe destacarse que el intercambio de estos servicios no comporta obligaciones económicas para ninguna de las partes firmantes del Convenio.
En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 8.2 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, esta Secretaría General para la Administración Pública dispone su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».
Madrid, 22 de febrero de 2008.-La Secretaria General para la Administración Pública, Mercedes Elvira del Palacio Tascón.
CONVENIO DE COLABORACIÓN ENTRE EL MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANTABRIA PARA LA PRESTACIÓN MUTUA DE SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA
En Santander a 18 de febrero de 2008.
De otra parte, la Vicepresidenta del Gobierno de Cantabria, doña Dolores Gorostiaga Sáiz, en nombre y representación de éste, nombrada para dicho cargo por el Decreto 10/2007, de 12 de julio, actuando en el ejercicio de las facultades que tiene atribuidas por el Decreto 11/2007, de 12 de julio.
1.º Que tanto el Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) como la Comunidad Autónoma de Cantabria tienen entre sus funciones, el ofrecimiento de unos servicios de interés a los ciudadanos, la búsqueda de la eficiencia en el uso de los recursos públicos y la simplificación en la tramitación administrativa.
2. Servicios ofrecidos por el Ministerio de Administraciones Públicas para la verificación de datos de identidad y de residencia de un ciudadano (SVDI, SVDR). 3. Servicios ofrecidos por el MAP a través de la plataforma de validación y firma electrónica @firma. 4. Servicios ofrecidos por el MAP de Dirección Electrónica Única y Catálogo de Procedimientos del Servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras. 5. Servicios ofrecidos por el MAP de comunicación de domicilio a Organismos de la Administración General del Estado (AGE)
Tercera. Reciprocidad.-Los servicios sujetos al presente Convenio pueden ser puestos a disposición por cualquiera de los firmantes y accesibles por el otro. Se atiende así al concepto de reciprocidad entre las partes, tanto como oferentes de servicios, como consumidores de éstos. Esta circunstancia se plasmará expresamente en el clausulado de cada uno de los anexos. Cuarta. Comisión Técnica de Seguimiento.-Para la gestión, seguimiento y control de lo acordado en el presente Convenio y de las actividades asociadas a los anexos, se constituirá una Comisión Técnica de Seguimiento que estará compuesta por dos miembros designados por el titular de la Secretaría General para la Administración Pública del MAP y dos miembros designados por el titular de la Consejería de Industria y Desarrollo Tecnológico de la Comunidad Autónoma de Cantabria, ajustándose el funcionamiento de la citada Comisión a las normas contenidas en el Capítulo II del Título II de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. La Comisión Técnica de Seguimiento se reunirá, de manera ordinaria, una vez al trimestre y de forma extraordinaria, a petición de cualquiera de sus miembros. La Comisión mantendrá permanentemente actualizados los datos de referencia y los responsables que figuran en los anexos del Convenio. Corresponde a la Comisión Técnica de Seguimiento resolver los problemas de interpretación y cumplimiento que se deriven del presente Convenio, así como proponer la formalización de las mejoras del mismo que considere oportunas o la suscripción de nuevas adendas para servicios no incluidos en el presente Convenio. Quinta. Régimen económico.-Este Convenio de colaboración no comporta obligaciones económicas entre las partes firmantes. Sexta. Plazo de duración del Convenio.-El presente Convenio comenzará su vigencia a partir del día de su firma y tendrá una duración de tres años. El Convenio se prorrogará automáticamente por períodos anuales, salvo denuncia por alguna de las partes con una antelación mínima de tres meses antes de la fecha de vencimiento. Séptima. Revisión del Convenio.-Cualquiera de las partes podrá proponer la revisión de este Convenio en cualquier momento para introducir las modificaciones que se estimen pertinentes. De producirse la revisión del clausulado del Convenio, los correspondientes cambios habrán de incorporarse al mismo y ser suscritos por las partes. La incorporación de adendas de acceso a nuevos servicios no supondrá revisión de las cláusulas del presente Convenio. Octava. Régimen jurídico.-El presente Convenio tiene la naturaleza de los previstos en el artículo 3.1 c) del texto refundido de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas, aprobado por el Real Decreto Legislativo 2/2000, de 16 de junio. Novena. Resolución de conflictos.-Mediante la firma del presente Convenio, las partes se comprometen a resolver de mutuo acuerdo las incidencias que puedan surgir en su cumplimiento. Las cuestiones litigiosas que surjan entre las partes durante el desarrollo y ejecución del presente Convenio y no puedan ser resueltas por la Comisión Técnica prevista en la cláusula cuarta, se someterán a la jurisdicción contencioso-administrativa, conforme a lo dispuesto en la Ley 29/1998, de 13 de julio, Reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa.
Y en prueba de cuanto antecede, las Partes suscriben el Convenio en dos ejemplares y a un solo efecto, en el lugar y fecha señalados en el encabezamiento.-Elena Salgado Méndez, Ministra de Administraciones Públicas.-Dolores Gorostiaga Sáiz, Vicepresidenta del Gobierno de Cantabria.
1. Objeto.-El Ministerio de Administraciones Públicas (MAP), en colaboración con las Comunidades Autónomas, ha desarrollado la red SARA (Sistemas, Aplicaciones y Redes para las Administraciones), integrada por un conjunto de infraestructuras tecnológicas que permiten conectar en red a todas las administraciones que lo deseen, y facilitar un sistema de intercambio de aplicaciones entre administraciones.
Teniendo en cuenta que los servicios que reciben los ciudadanos tienen, en muchas ocasiones, que ser prestados en cooperación entre las distintas Administraciones, el objeto de este Anexo es determinar las condiciones de utilización de la red SARA por las Administraciones, como enlace común para todas las necesidades de intercomunicación entre las mismas. 2. Alcance.
(ii) La conexión se proporciona a través de un Área de Conexión (AC) que se ubica en dependencias de la Comunidad Autónoma de Cantabria y que es instalada, administrada y mantenida por el MAP. (iii) El AC comunica de manera segura la Red Corporativa de la Comunidad Autónoma de Cantabria con las redes corporativas de otras Administraciones y entidades públicas conectadas a la red SARA (Extranet), con la Intranet Administrativa de la Administración General del Estado y con la Red TESTA II de la Comisión Europea. (iv) Se habilita a cualquier aplicación informática de la Comunidad Autónoma de Cantabria y de la Administración General del Estado, así como a sus entidades de derecho público vinculadas o dependientes, a utilizar cualquiera de los servicios que se presten a través de la Red SARA, previo acuerdo entre el prestador del servicio y el beneficiario del mismo, con posterior comunicación al Centro de Soporte de la Red SARA. (v) Ambas partes acuerdan poner todos los medios a su alcance para adaptarse mutuamente a sus correspondientes planes de direccionamiento, de tal manera que una determinada clase de direcciones IP pueda ser reservada para preservar la compatibilidad.
3. Obligaciones del MAP.-El MAP, como responsable de la Red SARA asume las siguientes obligaciones:
(i) Instalar, administrar y mantener un enlace para la comunicación y el AC de la Comunidad Autónoma de Cantabria ubicado en las dependencias que ésta determine y que mejor permitan la conexión con su correspondiente Red Corporativa.
(ii) Proporcionar la documentación técnica correspondiente a la arquitectura y configuración de los sistemas que componen el AC de la Comunidad Autónoma de Cantabria. (iii) Mantener un servicio de soporte 24 × 7 para garantizar la continuidad del servicio del AC, Punto Neutro e Intranet Administrativa de la Administración General del Estado que sirva para realizar la notificación de incidencias, resolución de las mismas, cuando le corresponda, o gestión de la resolución cuando intervengan agentes externos (fabricantes, operadores, otros Organismos con acceso al Sistema), consultas técnicas relacionadas con el servicio, así como peticiones de nuevos accesos. (iv) Habilitar y gestionar un Portal de Administradores que sirva como espacio para facilitar información a los responsables técnicos de la Comunidad Autónoma de Cantabria respecto del servicio proporcionado, notificación de incidencias, paradas programadas, publicación de nuevos servicios, etc. (v) Adoptar las medidas de seguridad necesarias para proteger debidamente la información transmitida, mediante el cifrado de las comunicaciones.
4. Obligaciones de la Comunidad Autónoma de Cantabria.
(ii) Gestionar y mantener los elementos activos que conectan su Red Corporativa a SARA permitiendo al MAP el acceso de lectura y monitorización de los mismos, con independencia de que estas tareas sean realizadas por la Comunidad Autónoma de Cantabria o por su operador. (iii) Garantizar condiciones adecuadas en la ubicación, condiciones medioambientales, suministro eléctrico, cableado, etc., del AC con el fin de asegurar la continuidad del servicio. (iv) Mantener un servicio de soporte, a ser posible 24 × 7, para garantizar la continuidad del servicio en el enlace de comunicaciones y los elementos activos del mismo, así como de los elementos ajenos al MAP. Para ello se facilitarán al MAP los contactos, tanto de los responsables de la conexión a SARA en la Comunidad Autónoma de Cantabria, como los del Centro de Soporte, CAU o equivalente. (v) Colaborar con el MAP en la detección, diagnóstico y resolución de las incidencias, incluso si ello lleva consigo pequeñas comprobaciones o actuaciones en el AC, dirigidas desde el Centro de Soporte de la Red SARA, con el fin de reducir los tiempos de resolución de las incidencias que pudieran ocurrir. (vi) Facilitar y promover el acceso a la Red SARA de las Diputaciones Provinciales y/o Ayuntamientos de su ámbito territorial, con la tecnología, mecanismos y procedimientos que estos acuerden, así como a garantizar la continuidad del servicio en la parte que le corresponda. (vii) Colaborar con el MAP en el mantenimiento del catálogo de servicios y conexiones participadas por ambas partes para, de esta manera, poder tener un mayor control sobre el servicio prestado y así poder reaccionar más rápidamente ante contingencias. Dicho catálogo permitirá la difusión de los servicios a los usuarios de SARA, facilitará la elaboración de estadísticas, cuadros de mandos, etc., que el MAP publicará en el Portal de Administradores a disposición de todos los implicados.
5. Limitación de responsabilidad.-En ningún caso el MAP o sus proveedores están obligados a asumir cualquier daño y perjuicio indirecto que provengan del mal empleo o la no disponibilidad del servicio. 6. Referencias.-El Ministerio de Administraciones Públicas podrá hacer públicas en cualquier lista de referencia o en cualquier boletín de prensa publicado y sin autorización previa, la relación de organismos usuarios de la red SARA. La Comunidad Autónoma de Cantabria podrá referenciar la utilización de la red SARA sin autorización previa por parte del Ministerio de Administraciones Públicas. 7. Elementos de identificación.
Responsable de la unidad: Ignacio Martínez Arrieta, Subdirector General de Proceso de Datos de la A.P. Responsable técnico: Jorge Fabeiro Sanz, Jefe de Servicio. Horario de servicio: 24 × 7. Localización: Ministerio de Administraciones Públicas. María de Molina, 50. Gestión de incidencias: 9 a 17,30 horas, de lunes a jueves; 9 a 14,30 horas los viernes. 912732032-912732202. incidencias.ia@map.es Fuera del horario laboral, sábados, domingos y festivos: 902013114- 618586324.
7.2 Identificación del centro de soporte de la Red de la Comunidad Autónoma de Cantabria.
Identificación: Centro de Soporte de la Comunidad Autónoma de Cantabria.
Responsable de la unidad: Santiago García Blanco, Director General de Desarrollo e Innovación Tecnológica. Responsable técnico: Miguel A. Gutiérrez Lecue, Jefe de Servicio. Horario de servicio: 24 × 7. Localización: Pasaje de Peña, 4, 4.ª pta. Gestión de incidencias (24 × 7): Centro de Atención a Usuarios. Telf.: 942207333.
7.3 Información a suministrar para cada servicio:
Breve descripción. Usuarios del servicio. Nivel de criticidad. Tiempo de respuesta. Tiempo de resolución de incidencias. Horario del servicio. Responsable del servicio (nombre, teléfono y correo electrónico). Origen, destino, puerto. Funcionalidad. Atención de usuarios. Resolución de incidencias. Observaciones.
1. Descripción del sistema. 1.1 Descripción de la Red SARA y sus elementos de conexión.-La Red SARA está formada por la Intranet Administrativa, que hoy ofrece un amplio numero de servicios que se prestan en cooperación en el ámbito de la Administración General del Estado, sus elementos de incardinación en TESTA II, y los elementos de enlace con las Redes Corporativas de las Comunidades Autónomas conocido como Extranet de las Administraciones Públicas. TESTA II es la Red transeuropea que enlaza la Red Corporativa de la Comisión de la Unión Europea, con las de los Estados Miembros, para el soporte de intercambio de datos y cooperación en la prestación de servicios.
Este AC responde básicamente al esquema de una zona desmilitarizada (DMZ) formada por un cortafuegos externo (que, en este caso, conecta con el resto de la red), un servidor donde residen los servicios básicos que se mencionan más adelante y un cortafuegos interno (hacia el interior de la Comunidad Autónoma de Cantabria). El sistema que actúa como cortafuegos externo será también el encargado, siempre que sea posible, de cerrar una VPN con el Centro de Acceso Remoto (CAR) de la Intranet Administrativa de la Administración General del Estado o con el AC de otro Organismo conectado directamente a la Red S.A.R.A. Este cortafuegos puede realizar igualmente funciones de NAT dinámico para las conexiones entrantes desde el resto de la Extranet hacia la Comunidad Autónoma de Cantabria. Por su parte, el sistema que actúa como cortafuegos interno puede realizar también funciones de NAT contra destinos situados en el interior de la Comunidad Autónoma de Cantabria. 1.2 descripción de los elementos que componen el área de conexión de la Comunidad Autónoma de Cantabria.
Tráfico de la propia AC (VLAN DMZ). Tráfico hacia el interior de la Comunidad Autónoma de Cantabria.
1.3 Características físicas de los elementos.-Los sistemas a implantar en las dependencias que la Comunidad Autónoma de Cantabria determine incorpora un armario básico para montaje en Rack de todos los elementos, apoyan directamente en el suelo y disponen de las siguientes dimensiones:
Alto: 1.200 mm. Profundo: 1.000 mm. Peso máximo: 300 kg.
1.4 Instalación eléctrica.-Será efectuada siempre de acuerdo con las especificaciones del Reglamento Electrotécnico para Baja Tensión e Instrucciones Complementarias (Decreto 2413/1973, de 20 de septiembre).
Tensión de alimentación: 220V (+6 -10%).
Frecuencia de alimentación: 50Hz (+3 -3%). Distorsión armónica total: < 5%. Tolerancia a micro-cortes sin perturbación en el funcionamiento, duración:< 20 ms. Potencia armario AC: 3.500 W.
Temperatura comprendida entre 15 y 32. ºC.
Temperatura óptima recomendada 22 ºC. Gradiente horario máximo < 5 ºC/h. Humedad relativa entre 20 y 80 %. Humedad relativa óptima recomendada 50%. Gradiente horario máximo: < 10%/h.
Cabinet AC.: 7.000 Btu/h.
Servicios ofrecidos por el MAP para la verificación de datos de identidad y de residencia de un ciudadano
1. Objeto.-El objeto del presente anexo es regular los derechos y obligaciones que se establecen para la prestación, por parte del MAP, de los servicios de Verificación de Datos de Identidad y Verificación de Datos de Residencia a la Comunidad Autónoma de Cantabria.
El R. D. 522/2006, por el que se suprime la aportación de fotocopias de documentos de identidad, y
El R. D. 523/2006, por el que se suprime la exigencia de aportar el certificado de empadronamiento, como documento probatorio del domicilio y residencia.
En estos reales decretos se establece que dichos documentos podrán ser sustituidos por una consulta al Sistema de Verificación de Datos de Identidad (SVDI) y al Sistema de Verificación de Datos de Residencia (SVDR), cuya regulación se establece respectivamente en la Orden PRE/3949/2006, de 26 de diciembre, y la Orden PRE/4008/2006, de 27 diciembre.
Dado el interés por parte del resto de Administraciones Públicas en desarrollar los elementos normativos y técnicos equivalentes para poder eliminar la obligación de aportar los citados documentos, se establece la oportunidad de utilizar los servicios desarrollados por el MAP para la Verificación de Datos de Identidad y Verificación de Datos de Residencia. 2. Alcance.-La aplicación de este anexo habilita a cualquier aplicación informática de los órganos o entidades dependientes de la Comunidad Autónoma de Cantabria a utilizar el SVDI y el SVDR para verificar los datos de identidad y de residencia de los ciudadanos en los términos que se desarrollan más adelante. 3. Obligaciones del prestador del servicio.-El MAP, como prestador del SVDI y del SVDR, asume las siguientes obligaciones:
(i) Poner a disposición de la Comunidad Autónoma de Cantabria los servicios de verificación y consulta de datos de identidad y de residencia de un ciudadano.
(ii) Disponer de entornos de prueba de la integración de los servicios con objeto de garantizar la correcta operación de éstos con carácter previo a su puesta a disposición de los usuarios finales. (iii) Habilitar los mecanismos para ofrecer el soporte necesario a los equipos de integración y desarrollo de la Comunidad Autónoma de Cantabria para la integración de sus aplicaciones con los servicios. (iv) Disponer de los recursos necesarios para atender y resolver las consultas e incidencias derivadas del uso de los servicios. (v) Proporcionar los elementos de auditabilidad de las operaciones realizadas que permitan certificar el no repudio de las transacciones. (vi) Adoptar todas las medidas de seguridad necesarias para proteger debidamente la información y los servicios de verificación de datos de identidad y de residencia ofrecidos. (vii) Garantizar la escalabilidad, robustez, disponibilidad, integridad y confidencialidad de todos los datos relacionados con la prestación de los servicios de verificación de datos.
4. Obligaciones del beneficiario de los servicios.-La Comunidad Autónoma de Cantabria, como beneficiaria del SVDI y del SVDR, se compromete a:
(i) Realizar las labores de conectividad y despliegue pertinentes para poder acceder desde sus propias dependencias o instalaciones a los SVDI y a los SVDR a través del Sistema de Aplicaciones y Redes para las Administraciones (S.A.R.A) desarrollado por el MAP.
(ii) Cumplir con las medidas de seguridad y requisitos de autenticidad, confidencialidad e integridad establecidos en el apartado II de este Anexo. (iii) Concertar con el MAP la realización de pruebas de rendimiento o monitorización de los servicios con el objeto de no comprometer la disponibilidad hacia otros de los servicios al resto de usuarios de estos sistemas de verificación de datos. (iv) Designar a un responsable, que será el encargado de autorizar los accesos en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cantabria, y comunicar su nombramiento y cese al Ministerio de Administraciones Públicas. (v) Coordinar con el MAP los procesos de administración de aplicaciones y sistemas usuarios de los SVDI y SVDR, suministrando al MAP la información requerida para dar de alta tanto a empleados públicos como aplicaciones informáticas usuarias de los servicios.
5. Acuerdo de calidad de los servicios.-Los servicios objeto del presente anexo estarán sujetos las condiciones técnicas y funcionales recogidas en el apartado II de este anexo.
6. Referencias.-El MAP podrá hacer públicas en cualquier lista de referencia de beneficiarios o en cualquier boletín de prensa publicado, y sin autorización previa, la relación de organismos usuarios de los servicios. La Comunidad Autónoma de Cantabria podrá referenciar la utilización de dichos servicios sin autorización previa por parte del MAP. 7. Contactos de referencia.-La resolución de consultas técnicas relacionadas con la utilización de los servicios así como las de carácter administrativo relativas al alcance del presente anexo se ofrecerá a través de los siguientes contactos de referencia.
SVDI y SVDR
José Luis Redondo Pérez. Vocal asesor de la Dirección General de Modernización Administrativa. Teléfono: 91 2732463. Correo electrónico: joseluis.redondo@map.es. Dirección postal: María de Molina, 50, 9.ª planta.
1. Descripción de los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y de Residencia.-El Sistema de Verificación de Datos de Identidad puesto a disposición de las Administraciones Públicas por parte del Ministerio de Administraciones Públicas se establece como servicio horizontal para la consulta y comprobación de los datos del Documento de Identificación del Ciudadano custodiados por la Dirección General de la Policía y de la Guardia Civil en base a lo dispuesto en la Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, que atribuye al Cuerpo Nacional de Policía, la función de expedición del Documento Nacional de Identidad y el control de entrada y salida del territorio nacional de españoles y extranjeros. Esta información se encuentra registrada y custodiada en los ficheros de la Dirección General de la Policía y de la Guardia Civil, quienes soportan la gestión del Documento Nacional de Identidad y de la Tarjeta de Identificación de Extranjeros (sus denominaciones, conforme a las Órdenes INT/1751/2002, de 20 de junio, e INT/2190/2006, de 19 de junio, son ADDNIFIL y ADEXTTRA, respectivamente).
El Sistema de Verificación de Datos de Residencia puesto a disposición de las Administraciones Públicas por parte del Ministerio de Administraciones Públicas se establece como servicio horizontal para la consulta y comprobación de los datos sobre residencia de los ciudadanos mediante el acceso a los padrones municipales coordinados por el Instituto Nacional de Estadística, en base a lo dispuesto en la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local, en relación con el Padrón Municipal, en la que se atribuye al Instituto Nacional de Estadística, entre otras, la función de coordinación de los distintos padrones municipales. Esta información se encuentra registrada y custodiada en los ficheros del Instituto Nacional de Estadística registrados en la Agencia de Protección de Datos con la denominación «PADRONES MUNICIPALES», conforme a la Orden ECO/143/2002, de 10 de enero, publicada en el BOE 26, de 30 de enero de 2002. 2. Adopción de medidas de seguridad, organizativas o técnicas del acceso a los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Residencia.
3. Acceso a los sistemas de verificación de datos de identidad y residencia.
4. Requisitos de autenticidad para el acceso a los sistemas de verificación de datos de identidad y residencia.
5. Requisitos de confidencialidad de los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Residencia.
Municipio. Entidad colectiva. Entidad singular. Núcleo. Dirección (vía, km., número, número superior, bloque, portal, escalera, planta, puerta).
Al tratarse de datos de carácter personal, el responsable de cada órgano administrativo deberá firmar una autorización, debidamente justificada, para cada usuario y aplicación que accedan al sistema. 5.3 En la Comunidad Autónoma de Cantabria existirá un responsable o administrador delegado de los Sistemas que determinará los usuarios de su administración que tienen acceso a los mismos y los datos que pueden obtener. 5.4 Para realizar la consulta a los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Residencia, será preciso el consentimiento del interesado cuyos datos se vayan a consultar, salvo que una norma de rango de ley autorice dicha consulta. Dicho consentimiento deberá constar en la solicitud de iniciación del procedimiento, o en cualquier otra comunicación posterior, siempre y cuando dicha comunicación sea previa a la consulta en el sistema, no pudiendo realizarse consulta alguna en caso de no contar con el consentimiento de forma fehaciente. Los impresos o formularios electrónicos de solicitudes de iniciación de procedimientos administrativos deberán adecuarse para recoger dicho consentimiento. 5.5 La consulta y el acceso a la información proporcionada por los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Residencia deberá realizarse con una finalidad concreta, que quedará recogida en el momento de la consulta. La información obtenida sólo podrá utilizarse para dicha finalidad.
6. Requisitos de integridad de la información proporcionada por los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Residencia.-Todas las consultas que se realicen a los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Residencia, así como las respuestas que devuelvan deberán haber sido firmadas electrónicamente. Esta firma electrónica tiene por objeto garantizar tanto la integridad de los datos intercambiados como la identidad de las partes que intervienen y el no repudio de la consulta.
De la misma forma, todas las consultas que los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Residencia deban realizar a la Dirección General de la Policía, al Instituto Nacional de Estadística o a otros organismos con capacidad de informar sobre la identidad o la residencia de los ciudadanos, así cómo las correspondientes respuestas obtenidas resultado de las mismas, habrán de ser debidamente firmadas electrónicamente para garantizar tanto la integridad de la información como la identidad de ambos organismos. 7. Requisitos de disponibilidad de la información proporcionada por los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Residencia.-Los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Residencia estarán disponibles los 7 días de la semana las 24 horas del día. 8. Garantías jurídicas de los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Residencia ante posibles recursos.
9.2 Los órganos y organismos públicos de la Comunidad Autónoma de Cantabria que hagan uso de estos servicios estarán sujetos a las medidas de seguridad, los requisitos de autenticidad, integridad, confidencialidad, disponibilidad y criterios técnicos establecidos en este documento.
1. Objeto.-En el ejercicio de sus competencias el Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) impulsa el uso de los servicios de certificación y firma electrónicos por ciudadanos y Administraciones Públicas. Para ello el MAP ha desarrollado una Plataforma de servicios de certificación y firma electrónica cuyos servicios pone a disposición de las diferentes administraciones y entidades de derecho público vinculadas o dependientes, para fomentar la puesta en marcha y el despliegue tanto de aplicaciones informáticas que empleen firma, autenticación, validación o generación de firma electrónica como de servicios de Administración Electrónica que requieran de firma electrónica en su relación con los ciudadanos, empresas y organismos.
El objeto del presente anexo es regular los derechos y obligaciones que se establecen para la prestación, por parte del MAP, de los servicios ofrecidos por su Plataforma de validación y firma electrónica. 2. Alcance.
(i) El presente Anexo abarca un conjunto de servicios electrónicos que el MAP pone a disposición de la Comunidad Autónoma de Cantabria con fines de identificación, validación o generación de firma electrónica.
Habilita a cualquier aplicación informática de los órganos o entidades dependientes de la Comunidad Autónoma de Cantabria a validar certificados digitales en procesos de autenticación y firma electrónica de los certificados digitales admitidos por la Plataforma. Esta circunstancia introduce, además, la no obligatoriedad por parte de la Comunidad Autónoma de Cantabria a suscribir un acuerdo particular de colaboración con los Prestadores de Servicio de Certificación emisores de los correspondientes certificados digitales con los que el MAP tenga firmado un Convenio de colaboración que recoja estas circunstancias. A estos efectos, el MAP facilitará la lista de Prestadores que incorporen esta facilidad. En el caso de aquellos Prestadores de Servicios de Certificación con los que el MAP no tenga firmado un Convenio al respecto, y mientras no concurra esta circunstancia, la Comunidad Autónoma de Cantabria deberá disponer de los preceptivos Acuerdos vigentes con cada Prestador. 3. Obligaciones del prestador del servicio.-El MAP, como prestador de los servicios ofrecidos por la Plataforma de validación y firma electrónica, asume las siguientes obligaciones:
(i) Poner a disposición de la Comunidad Autónoma de Cantabria los servicios de validación y firma electrónica ofrecidos por la Plataforma de servicios basada en @firma versión 5.0 ó posteriores.
(ii) Disponer de entornos de prueba de la integración de los servicios con objeto de garantizar la correcta operación de éstos con carácter previo a su puesta a disposición de los usuarios finales. (iii) Habilitar los mecanismos para ofrecer el soporte necesario a los equipos de integración y desarrollo de la Comunidad Autónoma de Cantabria para la integración de sus aplicaciones con el servicio. (iv) Disponer de los recursos necesarios para atender y resolver las consultas e incidencias derivadas del uso del servicio. (v) Proporcionar los elementos de auditabilidad de las operaciones realizadas que permitan certificar el no repudio de las transacciones. (vi) Mantener actualizado el software de aplicación de la Plataforma de validación y firma electrónica con las últimas versiones de @firma. (vii) Adoptar todas las medidas de seguridad necesarias para proteger debidamente la información de los servicios ofrecidos a través de la Plataforma de validación y firma electrónica. (viii) Garantizar la escalabilidad, robustez, disponibilidad, integridad y confidencialidad de todos los datos relacionados con la prestación del servicio de validación y firma electrónica.
4. Obligaciones del beneficiario de los servicios.-La Comunidad Autónoma de Cantabria, como beneficiario de los servicios ofrecidos por la Plataforma de validación y firma electrónica, asume las siguientes obligaciones:
(i) Realizar las labores de conectividad y despliegue pertinentes para poder acceder desde sus propias dependencias o instalaciones a los servicios proporcionados por la Plataforma.
La accesibilidad a los servicios ofrecidos por la Plataforma se llevará a cabo a través del Sistema de Aplicaciones y Redes para las Administraciones (S.A.R.A) desarrollado por el MAP. (ii) Cooperar con el MAP y otros organismos usuarios en la evolución de los servicios ofrecidos por la Plataforma de validación y firma electrónica de acuerdo con lo indicado en el punto 6 (Modificaciones y evolución de @firma) (iii) Respetar la caracterización tecnológica definida por el MAP y el resto de organismos usuarios a partir de los requerimientos técnicos establecidos para la Plataforma de validación y firma electrónica para la integración de las aplicaciones informáticas usuarias de los servicios. (iv) Concertar con el MAP la realización de pruebas de rendimiento o monitorización de los servicios con el objeto de no comprometer la disponibilidad hacia otros de los servicios al resto de usuarios de la Plataforma de validación y firma electrónica. (v) Seguir los procedimientos establecidos por el MAP para armonizar los procesos de administración de aplicaciones y sistemas usuarios de los servicios de la Plataforma.
A esos efectos, suministrará la información requerida por el MAP para dar de alta aplicaciones informáticas usuarias de los servicios, configurar la política de firma electrónica asociada, etc.
5. Acuerdo de calidad de los servicios.-Los servicios objeto de la presente Adenda estarán sujetos al Acuerdo de Nivel de Servicios ofrecido por el MAP que se adjunta en el apartado II de este Anexo. 6. Modificaciones y evolución de @firma.-La Comunidad Autónoma de Cantabria se convierte en miembro del Programa de Evolución Continua (PEC) de @firma, que se regirá por el Marco de Evolución Continua (MEC) que se adjunta en el apartado III de este Anexo. El periodo de pertenencia a dicho grupo de trabajo está sujeto al periodo de vigencia del presente Convenio y a sus posteriores prórrogas. La Comunidad Autónoma de Cantabria podrá designar representantes en el PEC pertenecientes a otras entidades con las que colabore en el desarrollo de actividades ligadas a la firma e identificación electrónica. La adaptación y progresión de los servicios a las nuevas exigencias de la Comunidad Autónoma de Cantabria se realizarán preferentemente de manera coordinada en el seno del citado grupo de trabajo del PEC. 7. Referencias.-El MAP podrá incluir a la Comunidad Autónoma de Cantabria, sin autorización previa, en cualquier boletín de prensa o lista de beneficiarios que haga referencia a los organismos usuarios de los servicios a los que hace referencia el presente Anexo. La Comunidad Autónoma de Cantabria podrá referenciar la utilización de dichos servicios sin autorización previa por parte del MAP. 8. Contactos de referencia.-La resolución de consultas técnicas relacionadas con la utilización de los servicios así como las de carácter administrativo relativas al alcance del presente Anexo de servicios se ofrecerá a través de los siguientes contactos de referencia.
Ricardo Delgado Casanova, Subdirector General de Recursos Tecnológicos de la Administración General del Estado. Teléfono: 91 27324 73. Correo electrónico: ricardo.delgado@map.es. Dirección postal: María de Molina, 50, 3.ª planta, 28071 Madrid.
José Luis Redondo Pérez, Vocal asesor de la Dirección General de Modernización Administrativa. Teléfono: 91 2732463. Correo electrónico: joseluis.redondo@map.es. Dirección postal: María de Molina, 50, 9.ª planta, 28071 Madrid.
1. Objeto.-La Plataforma de validación y firma electrónica @firma del MAP se basa en el software @firma versión 4.0, que fue cedido por la Junta de Andalucía en el marco del Convenio de Colaboración firmado entre el Ministerio de Administraciones Públicas y la Junta de Andalucía para la cesión de aplicaciones informáticas de Administración Electrónica.
Con estas premisas, se ha acordado la creación de un Programa o escenario de trabajo, que se ha denominado Programa de Evolución Continua (PEC), que servirá para conciliar y materializar las necesidades de las administraciones públicas en materia de firma electrónica (firma-e) y certificación digital con los servicios de firma-e ofrecidos por el MAP y el producto para la validación y firma, @firma. El objeto del Marco de Evolución Continua (MEC) es establecer las pautas de funcionamiento que seguirá el grupo de trabajo que participará en el desarrollo de dicho PEC. 2. Definiciones.-A efectos de este MEC se entiende por:
@firma: Producto de firma y certificación electrónica que constituye la base tecnológica de los servicios de firma-e ofrecidos por el MAP.
Como miembro del PEC: Participantes que han firmado un Convenio de colaboración, ya sea para acceder a los servicios de la Plataforma de firma-e del MAP (modelo ASP o Aplication Service Provider), o bien para obtener una licencia del producto @firma (modelo federado).
Como Observador: Participantes que asisten a las reuniones del grupo de trabajo objeto de este MEC porque están interesadas en la evolución de @firma y que no reúnen las condiciones para ser miembros del PEC.
Plataforma de firma-e: Plataforma física de servicios de certificación y firma basada en el producto @firma que el MAP pone a disposición de las administraciones y entidades públicas vinculadas o dependientes que suscriban el Convenio de uso de sus servicios.
PSC o «Prestador de Servicios de Certificación»: Entidades públicas o privadas que expiden certificados digitales y ofrecen servicios asociados conforme a lo establecido en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
3. Alcance.-Este MEC establece los términos generales de la relación entre los participantes en el grupo de trabajo para desarrollo de los servicios de firma-e que el MAP pone a disposición de las distintas administraciones y entidades públicas vinculadas o dependientes.
Determinar los criterios que sirvan para la articulación del PEC: obligaciones, garantías, condiciones de uso del producto, ...
Intercambiar y difundir aspectos relativos a la adecuación tecnológica de las infraestructuras de firma-e de los miembros en materias afines: DNI-e, formatos de firma, validación de certificados, etc. Identificar y articular la implementación de mejoras correctivas y evolutivas de servicios y productos, adoptando, con la mayor prioridad, los estándares publicados a nivel nacional e internacional por las entidades de estandarización y normalización.
Asimismo, se pueden destacar entre sus objetivos secundarios los siguientes:
Difundir capacidades y evolución de la tecnología de a la firma-e, explotando y haciendo ampliamente accesible la información científica y técnica entre sus miembros.
Las decisiones relevantes adoptadas por el grupo de trabajo serán elevadas a la Comisión Permanente del Consejo Superior de Administración Electrónica de la Administración General del Estado y al Comité Sectorial de Administración Electrónica. 4. Participantes.-Los participantes acuerdan actuar de buena fe y cooperar en el seno grupo de trabajo, compartiendo la información y soportes que sean requeridos.
Interoperabilidad de los módulos del producto. Portabilidad de plataforma hardware, software a nivel de cliente y servidores. Determinación de elementos de confianza que sirvan de base para el modelo Federado. Sistema de accounting y reporting, etc.
Los participantes se comprometen a promocionar e impulsar las líneas actuación y servicios resultantes del grupo con diferentes órganos y entidades públicas vinculadas o dependientes de los que éstos representan. 5. Equipo de coordinación.-Entre el conjunto de participantes en el MEC se designará un Equipo de coordinación para asegurar la planificación y desarrollo de los trabajos acordados en el seno del grupo. Este equipo, cuya composición podrá variar para adecuarse a las necesidades que se determinen, estará compuesto al menos por dos representantes del MAP y dos representantes de la Junta de Andalucía, que serán designados respectivamente por el Director General de Modernización Administrativa del MAP y por el Director General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios de la Junta de Andalucía.
6. Inicio y duración.-La vigencia del presente Marco estará asociada a la propia vigencia de los convenios suscritos que habilitan a sus miembros a participar en el mismo.
7. Costes de funcionamiento.-Los participantes correrán con los costes de su participación en las actividades del grupo de trabajo, lo que incluye los implícitos de formular o transmitir informes, los gastos de viajes, y otros gastos, relacionados con su asistencia a las reuniones convocadas, y con otras funciones, eventos y actividades del grupo. El MAP, dentro de sus gastos ordinarios de funcionamiento, asume los costes de gestión y administración de repositorio único de documentos, habilitación de salas de reunión, confección de fotocopias u otras actividades asociadas a la coordinación del grupo. Se emplearán herramientas de groupware y desarrollo colaborativo para la publicación, difusión y coordinación de la actividad del grupo, que será gestionada por participantes de MAP. Tanto la Junta de Andalucía como el Ministerio de Administraciones Públicas han sustentado los costes e inversiones necesarios para ofrecer los servicios de firma-e desde el MAP y culminar el desarrollo de la versión 5.0 del producto @firma y la prestación del servicio que en el se basa. 8. Confidencialidad.-Los participantes podrán declarar que determinada información facilitada en el seno del grupo es propietaria y confidencial, a efectos de que sea tratada como tal por el resto de componentes. Se incluyen programas, documentación, datos técnicos, planes, tecnologías, etc. Aquella información considerada como confidencial no podrá ser revelada a terceros, salvo autorización de los participantes propietarios o del equipo de coordinación. Sólo puede ser revelada a empleados y colaboradores de los diferentes organismos participantes para actividades relacionadas con el grupo de trabajo, siendo informados del carácter confidencial de la información tratada. En el momento de dar por finalizada la participación en el grupo de trabajo del presente MEC, los participantes cesantes habrán de dejar de usar la información confidencial, pudiendo ser solicitada por el equipo de coordinación y quedando prohibida la realización de copias. 9. Propiedad intelectual.-Se intentará, en la medidaque la normativa que resulte de aplicación lo permita, poner bajo dominio público el resultado de todos los trabajos encargados, creados o desarrollados directamente en el seno del grupo, respetando las condiciones establecidas por los proveedores externos de información al grupo. Para hacer público en el grupo y/o fuera de él documentos pertenecientes a algunos de los participantes, se ha de obtener del propietario de la información un consentimiento expreso. Los participantes promoverán la transferencia no exclusiva a otras entidades públicas de los recursos que sean producto del presente Marco de colaboración. Las obligaciones anteriores se cumplirán, en todo caso, con pleno respeto a los derechos de propiedad intelectual regulados por el Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, modificado por la Ley 5/1998, de 6 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Propiedad Intelectual, regularizando, aclarando y armonizando las disposiciones legales vigentes sobre la materia.
1. Objeto.-Según la ley 59/2003 de firma electrónica, cualquier compañía constituida como Prestador de Servicios de Certificación (PSC) puede emitir certificados electrónicos, que cumpliendo una serie de requisitos, identifican en el ámbito telemático a una persona física.
Es una plataforma de validación MultiAC (múltiples Autoridades de certificación), MultiPolítica, MultiCertificados, MultiFirma, MultiFormatos, de tal manera que permite la utilización de múltiples tipos de Certificados y Autoridades de Validación a los ciudadanos, en su relación telemática con las distintas AAPP. Permite una evolución diseñada y articulada por los organismos usuarios, de una manera participativa y colaborativa. Proporciona las máximas garantías de seguridad y robustez, garantizando en su funcionamiento: interoperabilidad, rendimiento óptimo, alta disponibilidad, portabilidad, etc.
El MAP se compromete a cumplir los niveles indicados en este documento y a determinar la evolución de éstos a medida que van evolucionando nuevos servicios. El enfoque del presente ANS, se realiza en múltiples ámbitos: desde el punto de vista de la disponibilidad de los servicios de validación y firma contemplados en la plataforma @firma del MAP, servicios de sistemas y comunicaciones, servicio de atención a usuarios, monitorización de sistemas, etc. 2. Calendario para la implantación del ANS.-El MAP se ajustará al siguiente calendario para la obtención de los niveles de servicio establecidos para cada parámetro:
Periodo Transitorio: Es el periodo inicial, desde el arranque del servicio hasta que este alcance el ajuste necesario para su estabilización.
Este periodo será de seis meses desde la fecha de publicación de este documento y el prestador deberá alcanzar el 90% del objetivo marcado en cada parámetro. Período de prestación del servicio:El prestador deberá alcanzar como mínimo los objetivos establecidos y comprometerse a completar, perfeccionar y mejorar el ANS inicial.
Los racks de servidores de la Plataforma disponen de dos tomas eléctricas, redundantes e independientes: UPS1 y UPS2. Adicionalmente existen generadores diesel en redundancia n+1 con una autonomía de 48 horas y un contrato con el distribuidor de gasoil que garantiza la recarga de los tanques en un tiempo inferior a 4 horas. Suelo técnico: Suelo técnico de 50 cm de altura compuesto por baldosas antideslizantes y antiestáticas reforzadas de 600x600 mm y 30 mm de espesor que permite una carga máxima por metro cuadrado de 1.000 kg. Distribuido sobre ese suelo existen diferentes sensores de temperatura y humedad gestionados por un sistema SCADA («Supervisory Control and Data Acquisition») que permite la supervisión, monitorización y control desde una consola centralizada en el NOC («Network Operation Center»), mediante el sistema BMS («Building Management System») del edificio. Sistemas de Control de Temperatura y Humedad (HVAC): El sistema HVAC está basado en la gestión del ambiente mediante el enfriamiento de agua y permite un control constante de temperatura de 22.ºC +/-5.ºC con una humedad relativa del 20% al 70%. Las bombas y los refrigeradores están situados en la planta superior con redundancia n+1 y sin ningún punto único de fallo. Del mismo modo, la distribución del mismo sobre el edificio mantiene la redundancia en anillos con sensores ante detección de fugas. En cada sala existe un sistema igualmente redundado de aire acondicionado y filtrado. Protección de incendios: El sistema de detección de incendios consta de múltiples sensores ópticos situados en techo y suelo de cada una de las salas técnicas. El sistema entra en funcionamiento en el momento que más de dos detectores de humo se activan y es completamente direccionable para el edificio entero, permitiendo la detección cruzada (en techo y en piso elevado) El sistema de extinción permite el disparo automático y manual y está basado en la inundación total de la sala con gas F-13, que es almacenado en cuartos separados en el edificio. Iluminación: Todas las salas están iluminadas con tubos de 4 × 18 W, con difusores en «V», y poseen luces de emergencia y señales que proporcionan la información precisa acerca del entorno y salidas. Control de acceso seguro 24 × 7 (seguridad física): Se dispone de un sistema con circuito cerrado de televisión que controla el acceso interior y exterior del edificio, así como el acceso a las diferentes salas. La entrada a las mismas se realiza con lectores de tarjeta de proximidad que tienen programados los caminos de acceso permitidos al cliente. La entrada/salida es controlada por los vigilantes jurados del servicio de seguridad del edificio en 24 × 7 y mediante apertura remota. Las puertas de emergencia poseen unas células de apertura que activan una serie de alarmas en función de los intentos de acceso no autorizados. Este sistema permite un acceso 24 × 7 mediante una lista de personal autorizado, manteniendo un registro seguro según el Manual de Operación de:
Suministro de energía eléctrica segura.
22.ºC +/ -5.ºC
22.ºC +/ -8.ºC
20% a 70%
3.2.1 Punto neutro de interconexión a S.A.R.A.: El acceso a los servicios de la Plataforma se realiza a través de S.A.R.A., o Sistema de Aplicaciones y Redes para las Administraciones-, una infraestructura tecnológica que permite y garantiza la comunicación entre las distintas administraciones además de servir de plataforma de intercambio de aplicaciones. Constituye una extranet de comunicaciones que da soporte a la interoperabilidad entre aplicaciones de diferentes organismos públicos.
Incluido dentro de la infraestructura base proporcionada por S.A.R.A., se dispone de un punto neutro de comunicaciones (PNC) que posibilita la accesibilidad a los servicios de la plataforma desde múltiples operadores de comunicaciones, dentro de un esquema de direccionamiento IP privado y con las mayores garantías de monitorización. Serán de aplicación las siguientes condiciones de implantación en el punto neutro:
Parámetros Generales del ANS: Tiempo de respuesta en 24 × 7. Niveles de servicio: 120 minutos.
3.3 Intervenciones en sistemas físicos: Se dispone del servicio de soporte básico (On Site Basic Support-OSBS) que consiste en la intervención de técnicos para ejecutar tareas básicas sobre los equipos bajo instrucciones directas.
Se dispone de técnicos con formación específica para este servicio y con amplia experiencia en la ejecución de este tipo de servicios, con disponibilidad 24 × 7 × 365.
Intervenciones no urgentes y programadas.
Intervenciones muy urgentes.
(*) El tiempo de respuesta se considera desde la emisión del acuse de recibo del parte de solicitud de servicio hasta que el técnico llega a la sala del cliente y comunica que está a disposición para iniciar el servicio. 3.4 Monitorización y supervisión: Se dispone de servicios de monitorización en 24 × 7 de los equipos de la Plataforma a través de la gestión de agentes SNMP.
Este servicio permite la monitorización de hardware, software, servicios de sistemas y aplicaciones; mediante una supervisión paramétrica con un tiempo de respuesta inferior a 15 minutos en 24x7 garantizado por ANS. La monitorización se lleva a cabo desde un Centro de Operación y Soporte centralizado (COS). El servicio de monitorización incluye cuatro (4) modalidades:
Período: 24 × 7. Avisos <= 15 minutos.
Período: 24 × 7. Actuación procedimentada tras aviso <= 15 minutos.
3.5 Copias de seguridad.-Se realiza un backup a dos niveles:
Parámetros Generales del ANS: Disponibilidad de servicios de backup y restore. Niveles de servicio: 99 %.
4.1 Niveles de urgencia e impacto y Tiempos de Respuestas: Se categorizan los siguientes niveles de urgencia e impacto para el tratamiento de incidencias, que podrán evolucionar con el seguimiento de la explotación de los servicios.
4.2 Informes de indicadores del cumplimiento del nivel de servicio (ANSs): Mensualmente se dispondrá de un informe de incidencias cerradas, incidencias abiertas incidencias no resueltas dentro de los limites definidos por el ANS y grado de cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicios comprometido.
Número de incidencias atendidas dentro del tiempo de respuesta. Número de incidencias resueltas dentro del tiempo de resolución. Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de respuesta. Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de resolución. Ejemplo:
4.3 Parámetros del soporte y Atención a usuarios: El servicio de soporte y atención a usuarios de la plataforma, es parte inseparable del sistema global, especialmente dado que se trata de servicios donde los usuarios son ajenos al prestador del mismo.
CAU de nivel 2 para atender a agentes externos al servicio: organismos, otros CAUs de los organismos, PSCs, ... CAU de 3er nivel, que atiende a las peticiones de nivel de actuación en sistemas y desarrollos del CAU de 2.º nivel. PSCs, Gestores del proyecto del MAP. Proveedores de servicios e infraestructura base para solicitar su asistencia ante incidencias o actuaciones preventivas en los sistemas.
Recepción de solicitudes a través de todos los canales de entrada establecidos.
Por teléfono a través del número 902 93 44 05. Por Email a la dirección soporte.afirma5@map.es Registro y Clasificación de incidencias y peticiones en función de su tipología y asignación de prioridades. Evaluación, investigación y diagnóstico de las incidencias y peticiones. Escalado funcional a los diferentes niveles de soporte. Escalado jerárquico, de manera que los diferentes niveles de responsabilidad de las organizaciones implicadas posean visibilidad de los casos más relevantes y puedan tomar las acciones necesarias para minimizar el impacto de dichas incidencias. Realizar el seguimiento de las incidencias y peticiones a lo largo de todo su ciclo de vida, hasta su cierre y verificación, manteniendo a los usuarios informados respecto del estado y el grado de progreso de sus incidencias/peticiones. Generar informes de gestión:
4.3.2 Disponibilidad: El servicio de soporte debe estar acorde con el del sistema, y por tanto, ha de ser continuo, 24 × 7. Igualmente, al tratarse de un servicio electrónico, es fundamental que se habiliten los canales de interacción electrónicos, al menos a través de e-mail.
La atención por los canales electrónicos y telefónico será la del sistema, 24 × 7, considerándose una funcionalidad crítica del sistema global. Se suministrará la información necesaria para facilitar la integración a los organismos requirentes de los servicios, y llevan a cabo las actuaciones de soporte y mantenimiento correctivo o evolutivo correspondiente. Se presta el servicio por el canal telefónico con las siguientes características:
4.3.3 Solicitudes de soporte de los organismos: Las solicitudes de soporte se clasificarán en función de su impacto en el servicio según el apartado 4.1 y se categorizarán de la forma siguiente:
ValidarCertificado.
ObtenerInfoCertificado.
Peticion de servicio.
Ampliaciones o modificaciones del servicio. Se habilitará un procedimiento de gestión del cambio específico para tratar estas solicitudes, no sujeto a este acuerdo de nivel de servicio.
Los parámetros de calidad se establecen midiendo el tiempo medio de resolución de cada tipo de peticiones, esto es, desde que se registra en el centro de soporte y atención a usuarios (si no había sido identificada con anterioridad) hasta que se resuelve. Los objetivos de calidad son:
Peticiones de Servicio. Tiempo medio de resolución de todas las consultas no será superior a 24 horas. Si llegaran a 48 horas por retrasos de terceros (eje: habilitar acceso por ip a aplicaciones), se llevaría a cabo un mecanismo de emergencia.
1. Objeto.-El artículo 12 del Real Decreto 263/1996, de 16 de febrero, por el que se regula la utilización de técnicas electrónicas, informáticas y telemáticas por la Administración General del Estado establece que «todo interesado que manifieste su voluntad de ser notificado por medios telemáticos en cualesquiera procedimientos deberá disponer, con las condiciones que se establezcan, de una dirección electrónica habilitada para ello, que será única para todas las posibles notificaciones a practicar por la Administración General del Estado y sus Organismos Autónomos».
La Orden PRE/551/2003, de 10 de junio, en la que se establecen las condiciones que ha de reunir la entidad habilitada para la prestación del servicio de dirección electrónica única, así como las condiciones para su prestación, establece en su apartado noveno que «la titularidad de la dirección electrónica a partir de la que se construyan las direcciones electrónicas únicas de los interesados corresponde al Ministerio de Administraciones Públicas». En aplicación de lo dispuesto en la normativa anteriormente citada, el Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) ha desarrollado un servicio de notificaciones telemáticas seguras y de dirección electrónica única para la Administración General del Estado, que es prestado en colaboración con la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. (CORREOS), gracias al Convenio de colaboración que ambas partes tienen suscrito con esta finalidad. La cláusula decimotercera de dicho Convenio prevé que las Comunidades Autónomas y las entidades integrantes de la Administración Local que deseen utilizar el servicio de dirección electrónica única para la notificación de sus actos y resoluciones administrativas podrán adherirse al mismo mediante la suscripción de convenios específicos con el MAP y CORREOS. El MAP, con el objetivo de impulsar la implantación de la administración electrónica, quiere facilitar al resto de administraciones y entidades públicas vinculadas o dependientes la utilización de los sistemas que ha desarrollado para prestar este servicio en el ámbito de la AGE. El objeto del presente anexo es la regulación de los derechos y obligaciones que se establecen para la prestación, por parte del MAP, del Servicio de Dirección Electrónica Única y Catálogo de procedimientos del Servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras. 2. Alcance.
(i) Los servicios ofrecidos por el Sistema de dirección electrónica única (DEU) y Catálogo de procedimientos, que garantizan el envío de notificaciones telemáticas de forma segura, son los siguientes: Gestión de la DEU.
(ii) Se habilita a cualquier aplicación informática de los órganos o entidades dependientes de la Comunidad Autónoma de Cantabria a utilizar los servicios citados en el punto (i).
(iii) La Comunidad Autónoma de Cantabria podrá publicar los procedimientos a disposición del ciudadano en el catálogo de procedimientos y será su responsabilidad la actualización y descripción de los mismos. (iv) Ambas partes se comprometen a comunicarse mutuamente cualquier medida de informatización que pueda afectar a la compatibilidad de la Dirección Electrónica Única y a la publicación de los procedimientos a los que el ciudadano puede suscribirse.
3. Obligaciones del prestador del servicio.-El MAP, como prestador del Servicio de Dirección Electrónica Única y Catálogo de procedimientos, asume las siguientes obligaciones:
4. Obligaciones del beneficiario de los servicios.-La Comunidad Autónoma de Cantabria, como beneficiario del Servicio de Dirección Electrónica Única y Catálogo de procedimientos, asume las siguientes obligaciones:
5. Acuerdo de calidad de los servicios.-Los servicios objeto del presente Anexo estarán sujetos al Acuerdo de Nivel de Servicios que se adjunta en el apartado II de este Anexo.
6. Coste asociado a la gestión de entrega de la notificacion.-Los servicios prestados por el Servicio de Dirección Electrónica Única y Catálogo de procedimientos del Servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras del MAP se realizarán sin coste alguno conforme a la cláusula quinta del Convenio. Los costes asociados a la gestión de la entrega de la notificación (buzón, puesta a disposición, entrega, acuses de recibo, etc.), se inscribirán dentro de las relaciones entre Correos y la Comunidad Autónoma de Cantabria. 7. Referencias.-El MAP podrá hacer públicas en cualquier lista de referencia de beneficiarios o en cualquier boletín de prensa publicado, y sin autorización previa, la relación de organismos usuarios de los servicios a los que hace referencia el presente Anexo. La Comunidad Autónoma de Cantabria podrá referenciar la utilización de dichos servicios sin autorización previa por parte del MAP. 8. Contactos de referencia.-La resolución de consultas técnicas relacionadas con la utilización de los servicios así como las de carácter administrativo relativas al alcance del presente Anexo de prestación de servicios se ofrecerá a través de los siguientes contactos de referencia.
Director de la División de Proyectos Tecnológicos para la AGE. Teléfono: 91 2732461. Correo electrónico: sgprotec@map.es Dirección postal: María de Molina, 50, 9.ª Planta. 28071-Madrid.
José Luis Redondo Pérez. Vocal asesor de la Dirección General de Modernización Administrativa. Teléfono: 91 2732463. Correo electrónico: joseluis.redondo@map.es Dirección postal: María de Molina, 50, 9.ª Planta. 28071-Madrid.
1. Disponibilidad del servicio.-El servicio central será continuo, de 24x7. La disponibilidad del entorno, deberá ser superior al 98%, por tanto, el tiempo de caída del servicio no podrá ser superior a 14 horas y 24 minutos, salvo cuando se den las siguientes causas: Incidencias de terceros fuera de su control.
Disponibilidad = (1 -TPS/TDO) x 100, donde TPS = Speríodo de observación TPIi.
TPS: tiempo acumulado de parada del sistema en el período de observación. TDO: tiempo de observación, un mes. TPIi: tiempo de parada incidencia i.
2. Resolución de incidencias.-Las incidencias que sean imputables al prestador del servicio se clasificarán en función de su impacto de la forma siguiente:
Tiempo de respuesta.-El tiempo medio de respuesta del nivel central, para un número de usuarios máximo de 150 sesiones abiertas simultáneamente, se establece en:
Actualización de productos.-El parámetro para medir la calidad de servicio del proceso de instalación o actualización de productos (herramientas y desarrollos a medida) será:
Copias de seguridad.-En parámetro de calidad es el número máximo de copias de seguridad fallidas al mes:
3. Parámetros del Soporte y Atención al Cliente.-El servicio de Soporte y Atención al Cliente engloba tanto a los usuarios finales (personas físicas y jurídicas), como a los organismos emisores, que dispondrán de un primer nivel de atención independiente y unas condiciones de servicio diferenciadas.
Disponibilidad.-Para los usuarios finales: El servicio de soporte de primer nivel será continuo, 24x7. Además contará con canales electrónicos como e-mail. El canal web contará con funcionalidades de autoayuda al usuario que facilitarán la respuesta a su consulta o la resolución de su incidencia. Para ello, contará con los mecanismos que se considere adecuado. Adicionalmente el prestador de servicio prestará el servicio por el canal telefónico, con un horario mínimo de atención en línea de:
Atención en línea de primer nivel: de Lunes a Viernes de 8:00 a 21:00 y Sábados de 9:00 a 13:00.
4. Resolución de peticiones de soporte de los interesados.-Las peticiones se clasificarán en función de su impacto en el servicio de la forma siguiente:
5. Resolución de peticiones de soporte de los organismos emisores.-Las peticiones se clasificarán en función de su impacto en el servicio de la forma siguiente:
6. Gestión del Servicio.-El prestador del servicio propondrá para su aceptación los mecanismos de gestión y control que va a utilizar para el seguimiento de los parámetros de calidad definidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio. Éstos deberán incluir al menos:
Servicio 24x7 entorno central.
Disponibilidad: 98% mensual. Excepciones (no computables): Incidencias de terceros fuera de su control. Ataques de denegación de servicio. Mantenimiento planificado. Paradas programadas de 0 h a 6 horas. Fallos de software base. Resolución de incidencias: Tiempo medio de resolución de incidencias: Nivel 1: 8 horas naturales. Nivel 2: 24 horas naturales. Nivel 3: 48 horas de servicio. Nivel 4: 7 días de servicio. Horario de servicio (L-J 8:00-20:00 y V 9:00-15:00). Rendimiento nivel central: Tiempo medio de respuesta (hasta 150 sesiones simultáneas): Página ligera (<50KB): 1 seg. Página compleja (>50KB: 3 seg. Programa de navegador: 6 seg. Copias de seguridad: Número máximo de copias fallidas al mes: Completas: 1 fallo. Incrementales: 1 fallo.
Disponibilidad: Canales electrónicos (e-mail y web): 98% de disponibilidad del sistema. Canal telefónico: 95% de llamadas atendidas sobre el total de llamadas. 90% del total de llamadas atendidas en menos de 30 seg. 98% del total de llamadas atendidas en menos de 60 seg. Resolución de incidencias: En función del tipo de incidencia anteriormente descrito por niveles según su impacto.
Resolución de consultas: Tiempo medio de resolución, en horario servicio (L-V 8:00-21:00 y S-D 9:00-15:00 para el primer nivel y de 8:00 a 15:00 para el segundo): Canales electrónicos. Media menor a 18 horas. Canal telefónico: 80% consultas más rápidas: tiempo medio no superior a 10 minutos. 98% consultas más rápidas: tiempo medio no superior a 60 minutos. 100% consultas: tiempo medio no superior a 4 horas.
Resolución de consultas de emisor: Tiempo medio de resolución no superior a 24 horas en horario servicio a organismos emisores (L-V 9:00-15:00). Peticiones de cambio: Se establecerá un procedimiento de gestión de cambios al margen de este acuerdo de nivel de servicio.
1. Objeto.-El servicio telemático de comunicación de cambio de domicilio es uno de los 20 servicios básicos evaluados por la Unión Europea que comienza a ser realidad en algunos municipios y comunidades de España. El Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) quiere contribuir a incrementar su utilidad para los ciudadanos y, para ello, ha desarrollado un Servicio que facilita que las administraciones que implanten sistemas de comunicación de cambio de domicilio puedan comunicar los nuevos datos a los órganos de la Administración General del Estado y sus organismos dependientes que el ciudadano autorice.
En la mayoría de los trámites asociados a la comunicación de datos de domicilio existe además una obligación de acreditar los datos comunicados mediante la presentación de certificados expedidos por el ayuntamiento a cuyo municipio corresponde el domicilio comunicado. Esta obligación se ha eliminado con carácter general, en el ámbito de la Administración General del Estado, mediante el Real Decreto 523/2006, de 28 de abril, por el que se suprime la exigencia de aportar el certificado de empadronamiento como documento probatorio del domicilio y residencia en los procedimientos administrativos de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes. De este modo, siempre que se cuente con el consentimiento expreso del ciudadano y a instancia de éste, se podrá notificar el cambio a los órganos de la Administración General del Estado a través de este servicio. El objeto del presente Anexo es regular los derechos y obligaciones que se establecen entre el MAP y la Comunidad Autónoma de Cantabria para la prestación, por parte del MAP, de este Servicio. 2. Alcance.
(i) El Servicio de Comunicación de Cambio de Domicilio de la Comunidad Autónoma de Cantabria consiste en la puesta a disposición de los ciudadanos de su territorio de un formulario de solicitud mediante el que éstos pueden comunicar, de manera segura y fehaciente, los datos referentes a su domicilio que constan en el padrón de habitantes de su ayuntamiento, tras un proceso de alta o modificación de los mismos, a las unidades administrativas u organismos de su elección, relacionadas en dicho formulario como destinatarias de la comunicación.
(ii) El alcance de este Anexo abarca un conjunto de servicios electrónicos y telemáticos que el MAP pone a disposición de la Comunidad Autónoma de Cantabria con el fin comunicar los datos del nuevo domicilio a los órganos de la Administración General del Estado y sus organismos dependientes. (iii) El Servicio prestador de cambio de domicilio de la Comunidad Autónoma de Cantabria comunicará en nombre del ciudadano sus datos de residencia a los órganos y organismos seleccionados por el mismo, mediante el envío de un volante electrónico firmado digitalmente por el Ayuntamiento donde esté empadronado dicho ciudadano. (iv) Los efectos que se derivan de la comunicación del nuevo domicilio, los requisitos para su tramitación, el plazo para su efectividad y cualquier otra información que deba conocer el interesado serán recogidos en la carta de servicios correspondiente. (v) El Ministerio de Administraciones Públicas facilitará a la Comunidad Autónoma de Cantabria dichas cartas de servicios para que las pongan a disposición de los interesados.
3. Obligaciones del prestador del servicio.-El MAP, como prestador del Servicio de Comunicación de cambio de domicilio a los organismos de la Administración General del Estado, asume las siguientes obligaciones:
(i) Poner a disposición de la Comunidad Autónoma de Cantabria el Servicio de Comunicación cambio de domicilio a órganos de la Administración General del Estado y organismos dependientes.
(ii) Disponer de entornos de prueba de la integración de los servicios con objeto de garantizar la correcta operación de éstos con carácter previo a su puesta a disposición de los usuarios finales. (iii) Respetar las especificaciones incluidas en el apartado II sobre condiciones técnicas y nivel de servicio. (iv) Habilitar los mecanismos para ofrecer el soporte necesario a los equipos de integración y desarrollo de la Comunidad Autónoma de Cantabria para la integración de sus aplicaciones con el servicio. (v) Disponer de los recursos necesarios para atender y resolver las consultas e incidencias derivadas del uso del servicio. (vi) Proporcionar los elementos de auditabilidad de las operaciones realizadas que permitan certificar el no repudio de las transacciones. (vii) Adoptar todas las medidas de seguridad necesarias para proteger debidamente la información y los servicios ofrecidos. (viii) Garantizar la escalabilidad, robustez, disponibilidad, integridad y confidencialidad de todos los datos relacionados con la prestación de este Servicio.
4. Obligaciones del beneficiario de los servicios.-La Comunidad Autónoma de Cantabria, como usuario del Servicio de comunicación de cambio de domicilio a los organismos de la Administración General del Estado, asume las siguientes obligaciones:
5. Acuerdo de calidad de los servicios.-Los servicios objeto del presente Anexo estarán sujetos al Acuerdo de Nivel de Servicios definido por el MAP en el apartado II de este documento.
6. Referencias.-El MAP podrá hacer públicas en cualquier lista de referencia de beneficiario o en cualquier boletín de prensa publicado y sin autorización previa, la relación de organismos usuarios de los servicios a los que hace referencia el presente Anexo. La Comunidad Autónoma de Cantabria podrá referenciar la utilización de dichos servicios sin autorización previa por parte del MAP. 7. Cartas de servicios.-Las cartas de servicios son los documentos que contienen la información necesaria para los ciudadanos como usuarios finales del servicio. Entre otros contenidos incluyen la descripción de los efectos que se derivan de la comunicación del domicilio al organismo o unidad correspondiente, aspectos de tramitación, plazo para la efectividad de la comunicación y plazo de validez. Se irán incorporando a este Servicio las cartas de servicios que se acuerden por la Comisión Técnica de Seguimiento prevista en la cláusula cuarta de este Convenio. 8. Contactos de referencia.-La resolución de consultas técnicas relacionadas con la utilización de los servicios así como las de carácter administrativo relativas al alcance del presente anexo se ofrecerá a través de los siguientes contactos de referencia.
Director de la División de Proyectos Tecnológicos para la AGE. Teléfono: 91 2732461. Correo electrónico: sgprotec@map.es. Dirección postal: María de Molina, 50, 9.ª Planta. 28071-Madrid.
1. Condiciones técnicas. 1.1 Funcionamiento del servicio telemático de comunicación del cambio de domicilio: La prestación del servicio telemático de comunicación del cambio de domicilio implica la realización de las siguientes operaciones: 1. Solicitud por el ciudadano de la comunicación del cambio de domicilio. Existen dos escenarios: a. El ciudadano hace la solicitud presencialmente en el Ayuntamiento a continuación del procedimiento de alta en el Padrón Municipal de Habitantes, o bien
b. El ciudadano hace la solicitud telemáticamente desde el portal web municipal, en un momento posterior al alta en el Padrón Municipal de Habitantes.
3. Envío del volante electrónico de empadronamiento a los organismos y unidades administrativas destinatarias en el ámbito autonómico. 4. Envío del volante electrónico de empadronamiento a los organismos y unidades administrativas destinatarias en el ámbito estatal. 5. Actualización del domicilio por los organismos y unidades administrativas destinatarias. 6. Verificación por el ciudadano de la comunicación del cambio de domicilio.
1.1.1 Solicitud por el ciudadano asociada al procedimiento de alta en el Padrón Municipal de Habitantes. El usuario del servicio manifestará su voluntad de comunicar su nuevo domicilio y lo podrá realizar en los dos escenarios siguientes:
El ciudadano hace la solicitud telemáticamente en el portal web (Autonómico, municipal, ...) en un momento posterior al alta en el Padrón Municipal de Habitantes.
El formulario firmado quedará archivado en el Ayuntamiento (si se hace presencialmente) o en el portal prestador (si se realiza telemáticamente). Al finalizar el proceso el ciudadano obtendrá un recibo de solicitud del servicio. 1.1.2 Emisión del volante electrónico de empadronamiento por el Ayuntamiento.-El Portal prestador del servicio recabará automáticamente el volante electrónico de empadronamiento del sistema de información del Padrón Municipal de Habitantes que lo enviará firmado con un certificado electrónico emitido a nombre del Ayuntamiento por un prestador de servicios de certificación. 1.1.3 Envío del volante a los organismos y unidades administrativas destinatarias en el ámbito autonómico.-Una vez recibido el volante electrónico de empadronamiento, el Portal prestador del servicio lo remitirá a los organismos y unidades administrativas de ámbito autonómico señaladas por el ciudadano. 1.1.4 Envío del volante a los organismos y unidades administrativas destinatarias en el ámbito estatal.-Asimismo el Portal prestador del servicio remitirá el volante electrónico de empadronamiento al M.º de Administraciones Públicas, junto con la relación de organismos o unidades administrativas de ámbito estatal seleccionadas por el ciudadano para su distribución a las mismas. El M.º de Administraciones Públicas remitirá dicho volante electrónico de empadronamiento a cada uno de los organismos y unidades administrativas indicadas y devolverá al Portal prestador del servicio la información de si el volante de empadronamiento llegó o no al destinatario. Las comunicaciones que realicen el Portal prestador del servicio y el M.º de Administraciones Públicas se firmarán con certificados electrónicos emitidos a su nombre por prestadores de servicios de certificación. 1.1.5 Actualización del domicilio por los organismos y unidades administrativas destinatarias.-Los organismos y unidades administrativas destinatarias procederán a actualizar los datos del domicilio del ciudadano en la forma y plazos en que hayan especificado en su carta de servicios y llevar a cabo las actuaciones comprometidas en la carta de servicios 1.1.6 Verificación por el ciudadano de la comunicación del cambio de domicilio.-Los organismos y unidades administrativas destinatarias indicarán en su carta de servicios el procedimiento que el ciudadano debe utilizar para verificar la efectiva realización del cambio solicitado. Es responsabilidad del ciudadano que utiliza el servicio asegurarse, una vez transcurrido el plazo indicado por el organismo y unidad administrativa destinataria, de que el cambio solicitado ha podido realizarse y es ya efectivo.
La tecnología utilizada en el servicio telemático de comunicación del cambio de domicilio cumple los siguientes requerimientos: soportar la funcionalidad definida en el apartado «Funcionamiento del servicio telemático de comunicación del cambio de domicilio», permitir su implantación en entornos tecnológicos heterogéneos y asegurar las condiciones de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información intercambiada. Se basa en los siguientes elementos: 1. Desarrollo de funcionalidades por cada uno de los participantes y presentación externa de las mismas mediante un servicio web expresado en WSDL compatible con las especificaciones técnicas del proyecto «Sustitución de Certificados en Soporte Papel», desarrollado por el MAP y a disposición de los organismos que lo requieran.
2.1 Estándares. Protocolos de transferencia de hipertexto: RFC 2616: Hypertext Transfer Protocol -HTTP/1.1.
Web Content Accessibility Guidelines 1.0 (W3C Recommendation 5-May-1999).
3. Políticas de firma electrónica. 3.1 Política de firma electrónica de la solicitud de cambio de domicilio.
Se trata del conjunto de normas de seguridad en relación con la firma electrónica de la solicitud de un cambio de domicilio.
La firma de la solicitud la produce el interesado o el empleado público, mediante una variedad de certificados, de acuerdo con unas normas de clasificación de la seguridad de los mismos, y siempre que existan las correspondientes normas de admisión de los prestadores de servicios de certificación que expidieron los certificados o, en su defecto, los acuerdos necesarios. La firma de esta solicitud garantiza jurídicamente la manifestación de voluntad, directamente por el ciudadano, o en presencia de un empleado público ante el que comparece presencialmente, y en especial aporta un grado importante de seguridad jurídica desde la perspectiva de la legislación de protección de datos personales, ya que a partir de la solicitud se generarán y transmitirán diversos volantes a otras entidades. 3.2 Política de firma electrónica de recibo de confirmación del registro telemático de entrada.
Se trata del conjunto de normas de seguridad en relación con la firma electrónica de un recibo de confirmación emitido por un registro telemático, que de esta forma indica la solicitud recibida, así como la fecha y hora de la recepción.
La firma del recibo de confirmación se produce de forma automática, mediante la certificación del dispositivo de firma del registro, y ofrece una garantía jurídica al presentador de la solicitud, con relación al contenido presentado. Dicho recibo puede ser almacenado en soporte informático o impreso, en cuyo caso se aportan mecanismos para la posterior comprobación de la validez del documento.
3.3 Política de firma electrónica de volante del padrón municipal.
Se trata del conjunto de normas de seguridad en relación con la firma electrónica de un volante del padrón municipal, expedido por el ayuntamiento correspondiente, que ofrece una prueba de los datos inscritos en el citado registro, con el valor de simple nota informativa.
La firma del volante se produce de forma automática, mediante la certificación del dispositivo de firma del padrón municipal, y ofrece una garantía jurídica de la autenticidad e integridad del documento, así como de su procedencia. Dicho volante puede ser almacenado en soporte informático o impreso, en cuyo caso se aportan mecanismos para la posterior comprobación de la validez del documento.
3.4 Política de firma electrónica de autenticación delegada a portales administrativos.
Se trata del conjunto de normas de seguridad en relación con la firma electrónica de un comprobante de un proceso de autenticación practicada por un portal administrativo a un usuario, autenticación en la que el destinatario confía, eliminando la necesidad de volver a identificar o autenticar al usuario.
La firma del comprobante se produce de forma automática, mediante la certificación de la aplicación del portal de origen, y ofrece una garantía jurídica de la autenticidad e integridad del documento, así como de su procedencia. Dicho comprobante puede ser almacenado en soporte informático.
3.5 Política de firma electrónica de comunicación protegida.
Se trata del conjunto de normas de seguridad en relación con la firma electrónica de comunicaciones electrónica protegidas, como peticiones y respuestas de servicios web, sin valor jurídico, que se emplean para evitar ciertos tipos de ataques informáticos, como la suplantación o la denegación de servicio.
4. Otros convenios y formatos de datos. Para la correcta interpretación de los campos definidos en los esquemas de los datos a intercambiar, se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones respecto a los valores y formato de los siguientes datos:
Tipo Documentación: '1'	DNI.
'2'	Pasaporte. '3'	Permiso de Residencia. '4'	NIE (Número de Identificación de Extranjeros).
1. DNI.	N8-A1.
2. Pasaporte.	sin formato. 3. Permiso de Residencia.	A1-N8-A1. 4. NIE.	X-N8-A1.
Sexo: M (masculino) / F (femenino).
País de nacimiento: Se usarán los códigos de nacionalidad del INE, en el caso de comunicaciones de Domicilio de extranjeros el código del país de nacimiento se informa en el código de municipio y el código de provincia debe será '66'. Partículas en los apellidos:
Se tendrán que aceptar las siguientes partículas de apellidos. 'DA'
'DEL' 'DE LAS' 'DE LOS' 'DE LA' 'DE' 'LA' 'LOS' 'LAS' 'VAN' 'VD' 'TEN'
Fecha_Nacimiento y resto de fechas: AAAAMMDD CUN Código de Unidad Poblacional N(7) El campo CUN será cumplimentado por el INE, que remitirá periódicamente a los ayuntamientos la codificación asignada. Este campo presenta la estructura CCSSDNN, donde CC=Código de Entidad Colectiva, SS=Código de Entidad Singular, D=Dígito de control obtenido por el método ABC a partir del conjunto formado por CC y SS. y NN=Código de Núcleo (Si =99, es *DISEMINADO*). http://www.ine.es/nomen2/index.do Tipo de Vía: El campo tipo de Via tendrá una longitud de 5 caractéres, y corresponderá con una de los tipos de Via y/o abreviaturas definidas por el INE para los diferentes tipos de vía existentes.
5. Calendario para la implantación del ANS. El MAP se ajustará al siguiente calendario para la obtención de los niveles de servicio establecidos para cada parámetro:
Este periodo será de seis meses desde la fecha de publicación de este documento y el prestador deberá alcanzar el 90% del objetivo marcado en cada parámetro. Período de prestación del servicio: El prestador deberá alcanzar como mínimo los objetivos establecidos y comprometerse a completar, perfeccionar y mejorar el ANS inicial.
6. Niveles de servicio genéricos de las infraestructuras de alojamiento y comunicaciones. 6.1 Infraestructuras básicas.
Se dispone de los siguientes servicios básicos de infraestructuras en el Centro de Proceso de Datos, con todos los sistemas en redundancia n+1 y sin punto único de fallo abajo descritos: Alimentación eléctrica ininterrumpida.-Se dispone de un sistema de alimentación de corriente alterna, filtrada y balanceada a través de dos UPS en redundancia n+1, que permiten una potencia desde 500 hasta 2.000 W/m2, y una capacidad de 1,6 a 2,5 MW sin punto único de fallo.
Los racks de servidores de la Plataforma disponen de dos tomas eléctricas, redundantes e independientes: UPS1 y UPS2. Adicionalmente existen generadores diesel en redundancia n+1 con una autonomía de 48 horas y un contrato con el distribuidor de gasoil que garantiza la recarga de los tanques en un tiempo inferior a 4 horas. Suelo técnico.-Suelo técnico de 50 cm de altura compuesto por baldosas antideslizantes y antiestáticas reforzadas de 600x600 mm y 30 mm de espesor que permite una carga máxima por metro cuadrado de 1.000 Kg. Distribuido sobre ese suelo existen diferentes sensores de temperatura y humedad gestionados por un sistema SCADA («Supervisory Control and Data Acquisition») que permite la supervisión, monitorización y control desde una consola centralizada en el NOC («Network Operation Center»), mediante el sistema BMS («Building Management System») del edificio. Sistemas de Control de Temperatura y Humedad (HVAC).-El sistema HVAC está basado en la gestión del ambiente mediante el enfriamiento de agua y permite un control constante de temperatura de 22.ºC +/-5.ºC con una humedad relativa del 20% al 70%. Las bombas y los refrigeradores están situados en la planta superior con redundancia n+1 y sin ningún punto único de fallo. Del mismo modo, la distribución del mismo sobre el edificio mantiene la redundancia en anillos con sensores ante detección de fugas. En cada sala existe un sistema igualmente redundado de aire acondicionado y filtrado. Protección de incendios.-El sistema de detección de incendios consta de múltiples sensores ópticos situados en techo y suelo de cada una de las salas técnicas. El sistema entra en funcionamiento en el momento que más de dos detectores de humo se activan y es completamente direccionable para el edificio entero, permitiendo la detección cruzada (en techo y en piso elevado) El sistema de extinción permite el disparo automático y manual y está basado en la inundación total de la sala con gas F-13, que es almacenado en cuartos separados en el edificio. Iluminación.-Todas las salas están iluminadas con tubos de 4x18 W, con difusores en «V», y poseen luces de emergencia y señales que proporcionan la información precisa acerca del entorno y salidas. Control de acceso seguro 24x7 (seguridad física).-Se dispone de un sistema con circuito cerrado de televisión que controla el acceso interior y exterior del edificio, así como el acceso a las diferentes salas. La entrada a las mismas se realiza con lectores de tarjeta de proximidad que tienen programados los caminos de acceso permitidos al cliente. La entrada/salida es controlada por los vigilantes jurados del servicio de seguridad del edificio en 24x7 y mediante apertura remota. Las puertas de emergencia poseen unas células de apertura que activan una serie de alarmas en función de los intentos de acceso no autorizados. Este sistema permite un acceso 24x7 mediante una lista de personal autorizado, manteniendo un registro seguro según el Manual de Operación de:
Temperatura 22.ºC +/ -5.ºC
Temperatura 22.ºC +/ -8.ºC
6.2.1 Punto neutro de interconexión a S.A.R.A.-El acceso a los servicios de la Plataforma se realiza a través de S.A.R.A., o Sistema de Aplicaciones y Redes para las Administraciones-, una infraestructura tecnológica que permite y garantiza la comunicación entre las distintas administraciones además de servir de plataforma de intercambio de aplicaciones. Constituye una extranet de comunicaciones que da soporte a la interoperabilidad entre aplicaciones de diferentes organismos públicos.
La conexión de un nodo de la AGE con la red troncal de la IA cuenta con un enlace principal y otro de backup también con 2 operadores distintos lo que proporciona un aseguramiento en la fiabilidad y continuidad en el servicio prestado. Adicionalmente y como medida de seguridad la información transita a través de la red troncal cifrada mediante el establecimiento de túneles IPSec. La IA cuenta con un servicio de soporte 24 x 7 en el que los tiempos de respuesta y de resolución dependen de la severidad de la incidencias en base a una categorización de los servicios que por ella transitan y de los agentes que participen extremo a extremo.
Parámetros Generales del ANS: Tiempo de respuesta en 24x7.
Niveles de servicio: 120 minutos.
6.3 Intervenciones en sistemas físicos.
Se dispone del servicio de soporte básico (On Site Basic Support -OSBS) que consiste en la intervención de técnicos para ejecutar tareas básicas sobre los equipos bajo instrucciones directas.
Se dispone de técnicos con formación específica para este servicio y con amplia experiencia en la ejecución de este tipo de servicios, con disponibilidad 24x7x365.
6.4 Monitorización y supervisión.
Se dispone de servicios de monitorización en 24x7 de los equipos de la Plataforma a través de la gestión de agentes SNMP.
Período: 24x7 Avisos <= 15 minutos
Período: 24x7 Actuación procedimentada tras aviso <= 15 minutos
Monitorización Internet de dominios, portales y aplicaciones en Internet desde varias redes.
6.5 Copias de seguridad.
Se realiza un backup a dos niveles: Backup Centralizado, consistente en la integración de los sistemas de la Plataforma en una red y plataforma de Backup basada en HP Data Protector.
Backup completo semanal, con un periodo de retención de las cintas de cuatro (4) semanas. El último backup del mes tiene retención de 1 año y, el último del año, retención de 5 años. Se pueden establecer períodos más largos en función de la naturaleza de la información almacenada. En cumplimiento del marco legal en materia de protección de datos (LOPD), se realiza la encriptación de datos de backup desde de la salida de los sistemas de la Plataforma.
Parámetros Generales del ANS: Disponibilidad de servicios de backup y restore.
Niveles de servicio: 99%.
7. Niveles de disponibilidad de los servicios y actuaciones de soporte a organismos 7.1 Niveles de urgencia e impacto y tiempos de respuestas.
Afecta a un grupo importante de usuarios. Interrumpe la prestación normal del servicio pero tiene alternativa de funcionamiento
Moderado / Normal.
Incidencias críticas: servicio 24 x 7 con teléfono específico para la atención de este tipo de incidencias.
7.2 Informes de indicadores del cumplimiento del nivel de servicio (ANSs).
Mensualmente se dispondrá de un informe de incidencias cerradas, incidencias abiertas incidencias no resueltas dentro de los limites definidos por el ANS y grado de cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicios comprometido.
Número de incidencias del servicio
Servicio / Categoría
N.º incidencias OK en - Tiempo Respuesta Tiempo Resolución
% ANS alcanzado en - Tiempo Respuesta Tiempo Resolución
Servicios externos: Conexión PSCs TSA
7.3 Parámetros del soporte y Atención a usuarios. El servicio de soporte y atención a usuarios de la plataforma, es parte inseparable del sistema global, especialmente dado que se trata de servicios donde los usuarios son ajenos al prestador del mismo.
CAU de nivel 2 para atender a agentes externos al servicio: organismos, otros CAUs de los organismos, PSCs, ... CAU de 3er nivel, que atiende a las peticiones de nivel de actuación en sistemas y desarrollos del CAU de 2.º nivel. Gestores del proyecto del MAP Proveedores de servicios e infraestructura base para solicitar su asistencia ante incidencias o actuaciones preventivas en los sistemas.
7.3.1 Descripción de actuaciones de soporte y atención a usuarios.
Las principales funciones, desempeñadas por el Servicio de Soporte de Comunicación de Domicilio son las siguientes: Recepción de solicitudes a través de todos los canales de entrada establecidos.
Por teléfono a través del número 902 93 44 05. Por Email a la dirección soporte.comunicaciondomicilio@map.es Registro y Clasificación de incidencias y peticiones en función de su tipología y asignación de prioridades. Evaluación, investigación y diagnóstico de las incidencias y peticiones. Escalado funcional a los diferentes niveles de soporte. Escalado jerárquico, de manera que los diferentes niveles de responsabilidad de las organizaciones implicadas posean visibilidad de los casos más relevantes y puedan tomar las acciones necesarias para minimizar el impacto de dichas incidencias. Realizar el seguimiento de las incidencias y peticiones a lo largo de todo su ciclo de vida, hasta su cierre y verificación, manteniendo a los usuarios informados respecto del estado y el grado de progreso de sus incidencias/peticiones. Generar informes de gestión:
7.3.2 Disponibilidad.-El servicio de soporte debe estar acorde con el del sistema, y por tanto, ha de ser continuo, 24x7. Igualmente, al tratarse de un servicio electrónico, es fundamental que se habiliten los canales de interacción electrónicos, al menos a través de e-mail.
La atención por los canales electrónicos y telefónico será la del sistema, 24x7, considerándose una funcionalidad crítica del sistema global. Se suministrará la información necesaria para facilitar la integración a los organismos requirentes de los servicios, y llevan a cabo las actuaciones de soporte y mantenimiento correctivo o evolutivo correspondiente. Se presta el servicio por el canal telefónico con las siguientes características:
7.3.3 Solicitudes de soporte de los organismos.-Las solicitudes de soporte se clasificarán en función de su impacto en el servicio según el apartado 7.1 y se categorizarán de la forma siguiente:
Peticiones de Servicio.-El organismo emisor solicita información o ayuda para la integración, alta aplicaciones, etc., o se trata de una solicitud que le afecta particularmente a su implementación (mensajes de ws, excepciones en certificados) dentro del funcionamiento establecido. Los tipos de peticiones contemplados inicialmente serán:
Informes (estadísticas / inciden-cias).
Ampliaciones o modificaciones del servicio.-Se habilitará un procedimiento de gestión del cambio específico para tratar estas solicitudes, no sujeto a este acuerdo de nivel de servicio.
Incidencias.-Según su clasificación anterior. Ver punto 4.1.
Peticiones de Servicio.-Tiempo medio de resolución de todas las consultas no será superior a 24 horas. Si llegaran a 48 horas por retrasos de terceros (eje: habilitar acceso por ip a aplicaciones), se llevaría a cabo un mecanismo de emergencia.
95% del total. 90% en menos de 30 seg. 98% en menos de 60 seg.

References: Resolución 
 artículo 8
 artículo 3
 Real Decreto 
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 Resolución 
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 Real Decreto 
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 artículo 12
 Real Decreto 
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 Real Decreto 
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