Source: https://dcf.bancaparatodos.com.pe/Home/PresentarReclamo
Timestamp: 2020-08-11 00:00:26+00:00

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¿Cómo presentar su reclamo? - DCF
Click para presentar tu reclamo.
Si la respuesta de la entidad financiera al reclamo no satisface al cliente, o si transcurridos treinta (30) días calendario éste no ha sido atendido por dicha entidad, el cliente puede presentar su reclamo ante el DCF.
Si no existe un reclamo por los mismos hechos, en proceso o concluido, ante cualquier autoridad (INDECOPI, Poder Judicial, etc.).
Si el importe del reclamo no excede cuantitativamente los S/ 70,000.00 (Setenta y 00/100 Nuevos Soles) o (ii) guarden relación directa con un reclamo que el cliente haya formulado o pueda formular cuyas cuantias en conjunto excedan dicho monto.
Si el reclamo no se refiere a decisiones de las entidades financieras relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro contrato, refinanciar un prestamo o brindar facilidades de pago, o una operación o servicio concreto con personas determinadas, asi como sus pactos o condiciones.
Si el reclamo es sobre hechos producidos con una antigüedad no mayor a tres (03) años o hayan sido descubiertos con una antigüedad no mayor a un (01) año. Así, la oficina del DCF tiene sus propios plazos de prescripción, no interrumpiendo los plazos correspondientes a entidades públicas sancionadoras.
Requisitos para presentar un reclamo ante el DCF
En caso el reclamo sea presentado por escrito debera de ser firmado por el cliente afectado, en el caso de una persona jurídica, por el representante autorizado conteniendo: :
Datos del cliente: nombre completo o razón social y número del documento de identidad o RUC, dirección, teléfono(s) de contacto.
Entidad Financiera involucrada (indicar la oficina o agencia donde presentó originalmente el reclamo).
Fecha de presentación del reclamo ante la Entidad Financiera.
Producto sobre el que recae directamente el reclamo y su número correspondiente. (Por ejemplo: Ahorro y número de cuenta o Tarjeta de Crédito y número de tarjeta).
Descripción detallada de los hechos producidos y los argumentos que sustentan el reclamo.
Declaración de no existencia de un reclamo por los mismos hechos, en proceso o concluido, ante cualquier autoridad (INDECOPI, SBS, Poder Judicial, etc.)
Solución que se espera de la Entidad Financiera para dar término al reclamo.
Autorización expresa al DCF a solicitar a la Entidad Financiera la información y documentos sobre el cliente, los cuales puedan ser necesarios para la solución del reclamo (estados de cuenta, movimientos, etc.).
Documentos que deben ser adjuntados al reclamo:
Copia del documento de identidad del reclamante o del representante legal.
Copia literal actualizada de la Ficha o Partida de la persona jurídica o vigencia de poderes del representante autorizado (de preferencia esta documentación deberá tener una vigencia no mayor a 30 días).
Copia de cualquier documento que el cliente considere importante para la solución del reclamo (estados de cuenta, vouchers, cartas enviadas y/o recibidas de la Entidad Financiera).
El reclamo puede ser presentado de manera virtual o presencial, en caso de presentarse de manera presencial este trámite deberá de efectuarse por el titular o su representante en la oficina de la Defensoría del Cliente Financiero.
La presentación y tramitación de reclamos ante el DCF es totalmente gratuita.
El DCF podrá, antes de dictar su resolución, hacer las gestiones necesarias y formular las propuestas oportunas a las partes (el reclamante y la entidad financiera) encaminadas a conseguir un arreglo amistoso.
El DCF podrá solicitar a las partes la información que considere necesaria para emitir una mejor resolución e incluso convocarlas a audiencias para que expresen su posición frente al reclamo. Las partes son responsables de las consecuencias de no atender las solicitudes que les efectúe el DCF en los plazos concedidos.
Una vez emitida la resolución del DCF, el cliente tendrá 15 días calendario para aceptar por escrito su contenido. De ser aceptada, la resolución se vuelve obligatoria para la entidad financiera, sin posibilidad de interponer contra ella impugnación alguna.
Cuando corresponda, se indicará en la resolución el plazo del que dispondrá la entidad financiera para dar cumplimiento a la misma. Este plazo no podrá exceder los tres (3) meses, salvo que excepcionalmente dadas las circunstancias del caso, la resolución establezca un plazo mayor.
El plazo para emitir pronunciamiento final sobre un reclamo debe ser el más breve posible, no pudiendo exceder los dos (2) meses. Excepcionalmente, por la complejidad del caso y por única vez, éste podrá extenderse hasta por igual periodo.
Luego de emitida la resolución del DCF, el cliente podrá decidir si la acepta mediante comunicación escrita. De ser así, la entidad financiera queda obligada a acatar la resolución y, de este modo, se da término de manera definitiva al reclamo.
Si el cliente no está de acuerdo con la resolución del DCF, ésta no surtirá efecto y podrá recurrir a otras instancias, como el INDECOPI o la Superintendencia de Banca y Seguros.
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