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Proceso de Soporte. Soporte y Operaciones - PDF
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Carmen Herrera Murillo
1 de Soporte Soporte y Versión: 1.4 Fecha: 27/Octubre/2014 Descripción: para solicitar asesoría o notificar algún incidente del portal gratuito de Interfactura2 de Soporte al Portal Gratuito3 : Nivel 1 Help Desk Solución de dudas y asesoría en el uso del portal Funcionalidad del portal Incidentes simples de operación Ejecución de procesos pre-diseñados Nivel 2 Incidentes complejos de operación Conocimiento profundo de la plataforma a nivel funcional e infraestructura Funcionalidad estándar y adecuaciones especiales. Nivel 3 Desarrollo Resolución de problemas o errores en los aplicativos Mejoras a la plataforma y desarrollos particulares Conocimiento profundo de la plataforma y de los desarrollos particulares de Clientes4 Base: Severidad 0 Severidad 1 Falla o suspensión del servicio de Interfactura que afecte a la totalidad de los procesos de Operación de la Plataforma. Falla o suspensión parcial del servicio y aplicativos de Interfactura que afecte los procesos de Operación de la Plataforma. Severidad 2 Incidente en una funcionalidad específica del flujo de algunos procesos de operación de la plataforma Posibilidad de continuidad de operación de la plataforma Severidad 3 Asesoría sobre el uso de la plataforma, consultas, requerimiento no críticos, etc.5 Disponibilidad del Servicio y Soporte Disponibilidad Soporte - Atención Mejoras y Mantenimiento Servicios disponibles 7x24 los 365 días Atención: 2 horas Trimestral: duración máxima 24 horas Disponibilidad de 99.3% Solución: 8 horas Notificación: 7 días antes6 : Cliente Nivel 1 Help Desk Nivel 2 Nivel 3 - Desarrollo Cliente identifica necesidad de apoyo para resolver cualquier evento operativo o incidencia en la funcionalidad de Interfactura. Dicho requerimiento es comunicado a Interfactura por los diferentes medios establecidos para dicho fin. Recibe confirmación de ticket con que será atendido y severidad de la misma. Dependiendo la severidad y duración de la severidad recibe actualización de estatus o confirmación de la solución. Medios de comunicación: o Chat en línea: Accesible desde el portal de Interfactura. o Correo Electrónico: o Soporte telefónico: (81)7 : Cliente Nivel 1 Help Desk Nivel 2 Nivel 3 - Desarrollo Primer contacto con el Cliente y entendimiento del requerimiento. Clasificación de la severidad del requerimiento. Valida solución por su área dependiendo el tipo y alcance del requerimiento. Si es requerimiento de nivel 1 se canaliza con recurso de soporte Help Desk para su solución o la misma persona que atiende da solución al tema. De no ser así canaliza ticket a para su solución. Este nivel es el contacto formal para notificar avances o cierre del ticket. Podrá existir contacto de los otros niveles pero solo como parte del proceso de solución.8 : Cliente Nivel 1 Help Desk Nivel 2 Nivel 3 - Desarrollo Atención de incidentes o requerimientos cuando primer nivel no puede dar la solución por el tipo y alcance de la solicitud. Valida requerimiento y dimensiona solución por está área. De ser así canaliza a recurso de operación para solución. Dada la solución notifica al Cliente o bien brinda avances del tema. Si no es atendido por esta área canaliza a 3er nivel. Eventualmente puede contactar al Cliente para aclarar temas, generar alguna prueba para el incidente reportado, dar avances, etc.9 : Cliente Nivel 1 Help Desk Nivel 2 Nivel 3 - Desarrollo Atención y solución de requerimiento por el tipo o alcance del mismo El ticket se asigna a personal que dará solución definitiva Eventualmente podrá contactar al Cliente para aclarar temas, generar alguna prueba para el incidente reportado, dar solución y seguimiento para lograr la solución, etc. Una vez validada la solución se coordina con operaciones liberación de la solución a productivo. notifica a Soporte primer nivel la solución. y/o Soporte notifican al cliente.10 Soporte Help Desk Atención de nuestro equipo de asesores de Soporte 1er Nivel Horario: 24 horas Correo: Teléfono: (81) Documentos relacionados
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