Source: http://observalrededor.blogspot.com/2011/01/
Timestamp: 2017-07-23 00:50:45+00:00

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Observaciones alrededor: enero 2011
ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (6) La Dirección General de Consumo remite a la Ley de Seguridad Privada y su Reglamento de desarrollo Después
de tanta carta por fin llega una respuesta y, la verdad, es muy valiosa. El día 22 de enero me contestaron desde la Sección de Información de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid. La consulta sobre los carteles que piden a los clientes que muestren sus bolsos al pasar por caja la realicé el día 20 de enero, así
que sólo han tardado dos días en contestar. Me indican que este asunto está regulado por la Ley 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada, y su Reglamento de desarrollo, aprobado por Real Decreto 2364/1994, de 9 de diciembre. Me explican el problema que les consulto con más detalle; lo que yo he entendido lo resumo en los siguientes puntos:
Sólo el personal de seguridad habilitado conforme a las mencionadas Normas puede ejercer funciones de vigilancia y control.
Las cajeras no deben realizar funciones que no les corresponden; por tanto, es "incorrecta" la exhibición de los carteles.
se realizan funciones de seguridad por personas que carecen de habilitación se incurre en "infracción administrativa" cuya "correción" depende del Ministerio del Interior.
muy agradecida por esta respuesta, aunque supongo que es su trabajo, es
decir, son órganos de la administración pública que están para eso. Sin
embargo, me han decepcionado las llamadas organizaciones de consumidores de la sociedad civil. A la consulta en sí ninguna de ellas me ha contestado aún, tan sólo he recibido correos de esos automáticos que confirman la llegada del mensaje. También parecen automáticos -no lo
sé con certeza- unos mensajes que he recibido de dos de estas organizaciones en los que me hacen saber que para poder realizar consultas hay que ser socio; requisito que comprendo para casos de asesoramiento muy particulares, para que tramiten alguna reclamación o para acudir a los tribunales, pero no lo veo tan claro para el asunto sencillo y general sobre el que he preguntado. Tampoco entiendo por qué en sus páginas tienen apartados para que cualquiera redacte consultas si
luego no las van a atender, sólo es para socios, mejor dicho, para captar socios.
Como la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid sí ha contestado y con celeridad, recomiendo en primer lugar consultar a este organismo. Por si alguien necesita escribir estas son sus señas:
C/ Ventura Rodríguez, 7-4ª Planta
Esto es para la Comunidad de Madrid; en la web del Instituto Nacional de Consumo figuran las señas de las Direcciones Generales de Consumo de todas las comunidades autónomas.
ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (5) Carteles retirados, queda uno
Cerca de mi casa hay
cuatro establecimientos de Eroski: dos grandes y dos pequeños. Estos últimos
presentan un aspecto descuidado y sucio. Los carteles en los que se pide a los
clientes que muestren sus bolsos sólo los he visto en uno de los pequeños, el
más desastrado de todos. El día 21 de enero esos carteles fueron retirados de
las cajas, aunque dejaron uno, el puesto sobre la columna. Los de las cajas
estaban ubicados exactamente en cada mampara de plástico transparente que las
protege. En lugar de los desafortunados carteles han puesto otros en los que se
solicita dinero para los damnificados por el terremoto de Haití. Es tan
excesivo el desaliño que hay en este establecimiento que uno de los carteles
retirados anda rodando por esa especie de encimera -no hay cinta
transportadora-, o lugar donde los clientes colocan los productos antes de pagar.
Me resulta imposible saber si han
quitado los desagradables carteles debido a los escritos que les he enviado
porque nunca he recibido respuesta, ni por correo ni por teléfono. En Eroski la
cortesía mínima de contestar al que escribe no la practican. Francamente, no
creo que se hayan retirado los carteles por mis cartas, ni porque tengan
convencimiento alguno de que los mensajes de dichos carteles entran en
contradicción con el derecho a la intimidad de los clientes. Si lo hubiesen
hecho por convencimiento también habrían quitado el de la columna, aunque,
dados el desorden y la dejadez imperante en esa tienda, se puede pensar que ese
se les ha olvidado. En realidad, creo que los han quitado porque es muy
acuciante socorrer a los haitianos que padecen por el devastador seísmo. Es un
motivo muy urgente e importante. Les sugiero que retiren el molesto cartel de
la columna y en su lugar coloquen uno bien grande, tamaño cartulina -los otros
son de tamaño folio-, para solicitar la ayuda solidaria. Ojalá lo hicieran,
compromisos eroski,
derechos de los consumidores,
enseñen bolsos,
hoja de reclamaciones,
ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (4) Otra carta, ahora a las organizaciones de consumidores
El día 17 de enero
todo seguía igual: no habían retirado los carteles en los que se pide a los
clientes que muestren sus bolsos ni habían contestado a las cartas. Ese mismo
día decidí entrar en la web de la revista Consumer
Eroski -publicación que tiene el grupo sobre consumo- y enviar de
nuevo los dos escritos anteriores: uno a través del enlace
"Escríbenos" y otro a una dirección de correo que allí figura. Por
falta de insistencia que no sea, aburre, pero aguanto. El día 20 enero seguía
sin respuesta alguna de Eroski (atención al cliente, fundación, revista), así
que, mientras continuaba esperando, escribí otra carta para consultar a organizaciones
de defensa de los derechos de los consumidores, tanto de la sociedad civil como
de la administración. La carta con la consulta es la que sigue:
Encantada de saludarles. El motivo de
esta carta es hacer una consulta sobre un asunto que creo que atañe a los
derechos de los consumidores aunque no medie el dinero de éstos sino un derecho
fundamental. En un establecimiento de Eroski situado en mi barrio hay unos
letreros en los que se puede leer esto: " POR FAVOR, ENSEÑEN LOS BOLSOS AL
PASAR POR LÍNEA DE CAJAS. GRACIAS Y DISCULPEN LAS MOLESTIAS". En mi
opinión, esos carteles entran en contradicción con el derecho a la intimidad
reconocido en el artículo 18 de la Constitución Española de 1978. Como
saben, el artículo 18 figura en el Título I, que es el De los
Los comercios tienen derecho a
defenderse de hurtos y robos, pero no todos recurren a esa práctica, en la que
se pide a los clientes que muestren los bolsos a las cajeras. Además, parece
que mendiante esos carteles se nos trate a todos los clientes como sospechosos.
Recuerdo esta práctica en otro hipermercado de mi entorno, el antiguo
Continente; en este caso el bolso se mostraba a los vigilantes uniformados
antes de entrar. También, en un establecimiento del Hiper Usera (Grupo IFA)
había carteles similares y las cajeras pedían a los clientes que mostrasen su
bolso. En ambos casos esta práctica se abandonó hace ya bastantes años. No sé
si por decisión propia o porque no se puede hacer. Mi consulta la desgloso en
- ¿Se deben retirar los carteles por
entrar en contradicción con el derecho a la intimidad?
- ¿Puede un comercio defender sus
intereses disminuyendo el derecho a la intimidad de los clientes? - ¿Las cajeras son personal que pueda
mirar en el bolso de todos los clientes?
- ¿Se puede considerar a todo cliente
sospechoso y, por tanto, pedirle que muestre su bolso?
Me gustaría saber si ha habido
reclamaciones o denuncias que aborden este tema y cómo han sido resueltas. Les
agradecería que me diesen algo de información al respecto o me indicasen algún
enlace o web donde la pueda encontrar.
He intentado ponerme en contacto con Eroski pero aún no me han contesado ni tampoco han retirado los carteles. Muchas gracias por prestarme atención y
por la labor que hacen a favor de los derechos de los consumidores. Necesito y
espero su respuesta. Reciban un
cordial saludo. Recapitulación de
· 09-12-2009: Relleno formulario de la hoja de sugerencias
de Eroski.
· 18-12-2009: Escribo carta al servicio de atención al
· 11-01-2010: Nueva carta que envío al servicio de
atención a cliente y a la Fundación Eroski.
· 17-01-2010: Las dos cartas anteriores las envío también
a la revista Consumer Eroski.
· 20-01-2010: Ahora una consulta -la carta del presente
post- que envío a: OCU, FACUA, CECUMADRID, CECU, CEACCU, UCE, FUCI, Consejo de
Consumidores y Usuarios, Dirección General de Consumo de la Comunidad de
A esperar, otra vez
ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (3) Uno de los compromisos no se cumple
El día 11 de enero de
2010 decidí escribir de nuevo a Eroski, pues aún no había recibido ninguna
respuesta ni habían retirado los molestos carteles. Esta vez envié la carta al
servicio de atención al cliente pero también a
la Fundación Eroski para probar suerte, pensando
que quizá allí habría alguien con cierta sensibilidad por estos temas.
Reproduzco el texto seguidamente: Estimados señores:
Encantada de saludarles. Me dirijo a
ustedes para comunicarles -es la tercera vez que lo intento-un asunto que me
preocupa porque creo que afecta a la conviviencia de todos. En el
establecimiento Eroski situado en la calle XXXX de XXXX hay unos letreros en
cada caja en los que se puede leer esto: "POR FAVOR, ENSEÑEN LOS BOLSOS AL
PASAR POR LÍNEA DE CAJAS. GRACIAS Y DISCULPEN LAS MOLESTIAS". En las dos
ocasiones que he intentado ponerme en contacto con ustedes he solicitado que
revisen si lo dicho en esos carteles entra en contradicción con el derecho a la
intimidad reconocido en la Constitución Española de 1978. Mediante este escrito
se lo vuelvo a solicitar. Como saben, el artículo 18 apartado 1 dice: "Se
garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia
Todos los comercios tienen derecho a
defender sus intereses y de hecho lo hacen, pero no todos recurren a esa
práctica, en la que se pide a los clientes que muestren un objeto donde guardan
parte de su intimidad a l@s cajer@s. Si otros comercios pueden pasar sin esta práctica, creo que Eroski
también podría hacerlo. En mi opinión, estos carteles tampoco contribuyen a la
buena imagen del establecimiento ni de la propia cadena. Aunque no haya sido esa la intención, parece que los
que han decidido poner esos carteles ignoran o no tienen en consideración los
derechos de los ciudadanos. En este caso, un derecho recogido en el Título I
de la Constitución, el De los derechos y deberes fundamentales. He
tenido una mala sensación. Me ha parecido algo burdo, tosco, ofensivo, hasta
Después de mi experiencia puedo decir
que uno de los Compromisos Eroski no se cumple. Me refiero al
tercero o "Compromiso de Escucha". En él se dice que en Eroski
responden de forma inmediata o como máximo en 48 horas. Utilicé la Hoja de
Sugerencias el 9 de diciembre y dejé en ella mi número de teléfono móvil,
todavía no me han respondido. El 18 de diciembre en su web escribí desde el
servicio de atención al cliente y les indiqué mi dirección de correo electrónico;
a día de hoy -11 de enero de 2010- tampoco me han contestado. Me gustaría que
tras este tercer escrito viniese una respuesta, a ver si puede ser.
Nada más que comunicarles por hoy.
Espero noticias suyas. Ojalá en este nuevo año las musas nos inspiren mejores
carteles y mejores cartas a todos.
Reciban un
Otra vez a esperar,
pero ahora sé que no será únicamente un par de días. ¿Me quedará paciencia?
ENSEÑEN EL BOLSO A LA CAJERA. (2) Escrito al servicio de atención al cliente
diciembre de 2009 decidí ponerme en contacto de nuevo con Eroski. Lo hice
porque el día anterior había estado en el establecimiento y vi que aún no habían
retirado los carteles en los que se pide a los clientes que muestren sus bolsos
a la cajeras; también porque no había recibido respuesta a lo escrito en la
Hoja de Sugerencias. Esta vez entré en la página web de Eroski y pinché
en el enlace Atención al cliente. Tras rellenar los datos personales
redacté la sugerencia -o queja- siguiente:
establecimiento Eroski situado en la calle XXXX de XXXX hay unos letreros
en cada caja en los que figura escrito
esto: "POR FAVOR, ENSEÑEN LOS BOLSOS AL PASAR POR LÍNEA DE CAJAS. GRACIAS
Y DISCULPEN LAS MOLESTIAS". Les ruego que revisien si lo escrito en esos
carteles entra en contradicción con el derecho a la intimidad reconocido en la
Constitución Española de 1978. El artículo 18 apartado 1 dice: "Se
imagen". El día 9
de diciembre pedí para escribir al respecto la Hoja de Reclamaciones, pero no
me la dieron. Me ofrecieron una Hoja de Sugerencias interna, de Eroski. Dije
que aquello no eran los impresos oficiales de Hoja de Reclamaciones;
respondieron que la tenían pero que no sabían dónde. En mi opinión, esta
respuesta demuestra desorden, desorganización, falta de atención al consumidor
y desdén hacia sus derechos. No obstante, acepté la Hoja de Sugerencias y escribí
prácticamente lo mismo que acabo de solicitarles en el párrrafo anterior. La
persona que me atendió dijo que no suelen mirar los bolsos, pero que ponen el
cartel porque hay muchos robos. Bueno, otros comercios sufren robos y no ponen
el cartel ni recurren a esas prácticas. El cartel expresa una orden o un ruego
-con un verbo en imperativo-, cualquiera puede creer que ha de enseñar su bolso
carteles y esas prácticas parece que el derecho a la intimidad sea un derecho
menor o sin importancia, sin embargo -como saben- el artículo 18, que es el que
reconoce ese derecho, figura en el Titulo I de la Constitución, o sea,
en el De los derechos y deberes fundamentales.
Esos carteles tampoco contribuyen a la buena
imagen de la tienda. Es una imagen negativa pues parecen que los encargados
ignoran las leyes por las que se regula nuestra convivencia o que no las tienen
Ayer, 17
de diciembre, los carteles seguían.
Espero su
respuesta. Ojalá sean buenas noticias para todos.
Ya sólo cabía
esperar. El "Compromiso escucha" de Eroski dice que responderán
inmediatamente o como máximo en cuarenta y ocho horas. Ánimo y paciencia, que
no es nada más que es un par de días.
compromiso escucha,
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 artículo 18
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