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Timestamp: 2020-04-03 15:59:14+00:00

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Beschwerdemanagement als Qualitätssicherungsmaßnahme am Beispiel ...
von Ulrike Bucher (Autor)
Diplomarbeit 2001 83 Seiten
Vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Thema Beschwerdemanagement als Qualitätssicherungsmaßnahme für den Bereich ambulante Altenhilfe.
Es werden theoretische Handlungsabläufe des Beschwerdemanagements in das Praxisfeld umgesetzt, indem beispielhafte Vorgänge in Anlehnung an einen ambulanten Dienst der Altenhilfe aufgezeigt werden.
Zunächst werden gesellschaftliche, rechtliche und wirtschaftliche Rahmenbedingungen aufgeführt, um damit die Aktualität des Themas herauszustellen. Dabei wird zum Beispiel Bezug auf das Pflegeversicherungsgesetz und auf den Entwurf des Pflegequalitätssicherungsgesetzes genommen.
Im Auftakt der drei Hauptteile erläutert das zweite Kapitel die Gegebenheiten und Zusammenhänge des Themas Qualitätssicherung, um im Anschluss daran im dritten Kapitel die Grundlagen des Beschwerdemanagements darzulegen. Letztendlich werden im vierten Kapitel anhand von Beispielen Vorschläge zur praktischen Implementierung des Beschwerdemanagements demonstriert. Dabei handelt es sich um ein Modell einer ambulanten Altenhilfeeinrichtung, das dem Leser[1]vorgestellt wird.
Doch zunächst beginnt diese Arbeit mit einem geschichtlichen Ausflug in die Entstehung der Dienste der ambulanten Altenhilfe, um die heutige Situation zu veranschaulichen, aber auch, um in das Thema einzustimmen.
1.2. Entstehung der ambulanten Dienste der Altenhilfe
Folgender Abschnitt gibt einen kurzen Abriss über die Wurzeln der Altenpflege und deren Entwicklung im Laufe der Geschichte bis zu den heutigen differenzierten Strukturen der ambulanten Altenhilfe.
Im vorchristlichen antiken Zeitalter gab es in den damaligen Hochkulturen keine gesellschaftlich relevanten Zielsetzungen, die, wenn auch nur im weitesten Sinne, als Vorläufer unserer heutigen ambulanten Altenhilfe, gesehen werden könnten. Versorgung und Pflege von Alten und Kranken waren damals keine öffentlichen Anliegen und gingen nicht über den privaten Bereich hinaus.
Im Verlauf des ersten nachchristlichen Jahrtausends wurde das öffentliche Leben des heutigen Europas durch die sittlichen Forderungen des Christentums völlig umgestaltet und dominiert. Mit fortschreitender Christianisierung wurde die christliche Heilslehre mit der Botschaft zu einem neuen Leben in der Liebe zum Nächsten zuerst in Klostergemeinschaften umgesetzt, die sich dem Dienst der Kranken- und Armenpflege widmeten. Dem nacheifernd bildeten sich bereits im 14. Jahrhundert bürgerliche Solidargemeinschaften, die sich ebenfalls in der Altenpflege engagierten.
Diese Strukturen zerbrachen durch die religiösen, politischen und wirtschaftlichen Umbrüche im Zuge der Reformation (16.Jahrhundert). Organisierte Hilfe von außen existierte für die Bedürftigen nicht mehr und es breiteten sich große Seuchenepidemien aus.
Aber bald bildeten sich wieder christliche Gemeinschaften zur Versorgung kranker und alter Mitmenschen. Beispielhaft sei Vinzenz von Paul genannt, der die Gemeinschaft der Vinzentiner gründete: „Um 1625 gründete Vinzenz von Paul die Gemeinschaft der Vinzentiner, 1633 folgte zusammen mit Luise von Marillac die Gründung der Barmherzigen Schwestern. (...) Er war ein Genie der Nächstenliebe und organisierte zur Bekämpfung des Elends ´ein Heer der Barmherzigkeit`."[2]
In der Mitte des 19. Jahrhunderts organisierten konfessionelle Religionsgemeinschaften erstmalig den Aufbau örtlicher Kranken- und Altenpflegestationen für den ambulanten Dienst, die bald Nachahmer aus anderen wohltätigen Bereichen fanden, wie Arbeiterselbsthilfeorganisationen oder bürgerliche Zusammenschlüsse. Letztendlich organisierten sich aus diesen Strukturen zu Anfang des 20. Jahrhunderts die sechs freien Wohlfahrtsverbände. Nachdem 1911 die häusliche Krankenpflege ins damalige Krankenversicherungsgesetz mit einem eigenen Stellenwert integriert wurde,[3]nahm die Anzahl der Gemeindepflegestationen stetig zu.
Nach 1945 wurden die von den Nationalsozialisten aufgelösten Spitzenverbände der Freien Wohlfahrtspflege wieder neu aufgebaut und fungierten wiederum als Träger der Gemeindepflegestationen. Jedoch verringerte sich die Anzahl der Gemeindeschwestern in den 50er Jahren zunehmend, nicht zuletzt aufgrund der schwierigen Arbeitsbedingungen (lange Arbeitszeiten, schlechte Vergütung, ungenau definiertes Aufgabenfeld, keine berufpolitische Bedeutung). Andererseits stieg in den 60er Jahren der Bedarf an ambulanter Versorgung, aufgrund mangelnder Nachbarschaftshilfe, Altersstrukturverschiebung, Rückgang von Großfamilien, Kostensteigerung im stationären Bereich, enorm an. 1970 entschieden sich nach und nach alle Bundesländer für das Rheinland-Pfalz-Modell, das im dortigen Sozialministerium entwickelt wurde. Dr. Heiner Geissler, damals Sozialminister des Landes, meinte dazu: „Die Gemeindestationen sollten in Zukunft unter dem Begriff ´Sozialstation` die als Bündelung aller ambulanter-sozialpflegerischer Dienste steht, integriert werden. In einer Sozialstation, mit einem Einzugsgebiet von 20.000 bis 40.000 Einwohnern, sollten mindestens sechs, möglichst zehn bis zwölf Fachkräfte beschäftigt werden (Krankenschwestern, Krankenpfleger, Altenpflegerinnen, Altenpfleger, Haus- und Familienpfleger, Dorfhelfer). Das Aufgabenfeld soll Kranken- Alten-, Haus- und Familienpflege umfassen.“[4]
Die Wohlfahrtsverbände errichteten aufgrund der Gewährung staatlicher Förderungszuschüsse bundesweit ein flächendeckendes Netz von Sozialstationen.
Die Leistungen dieser ambulanten Dienste[5]für ältere und pflegebedürftige Menschen umfassen vielfältige Angebote, wie Kranken- und Altenpflege, Haus- und Familienpflege, Mobile Soziale Dienste, Nachbarschaftshilfe, beratende, unterstützende und koordinierende Hilfsdienste.
Die Einführung der Sozialen Pflegeversicherung 1995 als fünfte Säule der Sozialversicherung zur Absicherung des Risikos im Alter und bei Behinderung brachte einige grundlegende Veränderungen mit sich, wie die Gleichstellung privat-gewerblicher und gemeinnütziger Organisationen. Des weiteren änderte sich das bisherige Verständnis der Subsidiarität, das den freien Wohlfahrtsverbänden Vorrang vor öffentlichen Einrichtungen gab; die neue Subsidiarität bedeutet stattdessen „staatliche Vorleistungsverpflichtung als Voraussetzung und zur Stärkung von Selbsthilfekräften, familiären und sonstigen Hilfen durch `kleine Netze´.“[6]
Die Trägerlandschaft der Dienste der ambulanten Altenhilfe setzt sich heute folglich aus öffentlichen, frei-gemeinnützigen und privat-gewerblichen Anbietern der Dienste zusammen, die einander gleichgestellt sind und nach den Prinzipien der Wettbewerbsneutralität und Marktöffnung agieren..
1.3. Gesellschaftliche Rahmenbedingungen
Die gesellschaftlichen Rahmenbedingungen werden anhand der demographischen Entwicklung mit der Veränderung der Bevölkerungsstruktur und den Gegebenheiten des sozialen Wandels aufgeführt.
1.3.1. Demographische Entwicklung
Die demographische Entwicklung besagt, dass bei gleichzeitigem Rückgang der Anzahl der Gesamtbevölkerung sich der ´Bevölkerungs-Lebensbaum` stark verändert bzw. verändern wird. Die grafische Darstellung der Altersstruktur zu Beginn des 19. Jahrhunderts in Form einer Pyramide wird sich von der heutigen Darstellung, die einem „zerzaustem Tannenbaum“[7]ähnlich ist, zu einer beinah umgekehrten Pyramide im Jahre 2050 (siehe Anlage 1) verändern. Dies bedeutet, dass voraussichtlich in bereits 30 Jahren einer starken Fraktion von über 60-Jährigen eine zahlenmäßig schwächere Gruppe von unter 20-Jährigen gegenübersteht.
Abbildung 1: Bevölkerung in Deutschland nach Altersgruppen (in Tausend Personen)[8]
Ursachen für diese Alterstrukturverschiebung sind vor allem stetig sinkende Geburtenzahlen bei allgemein höherer Lebenserwartung der Bevölkerung. Seit ca. 30 Jahren werden in Deutschland durchschnittlich weniger Kinder geboren, als zur zahlenmäßigen Nachfolge der Elterngeneration erforderlich wären. Gleichzeitig nimmt die Lebenserwartung seit Jahrzehnten zu, das heißt immer mehr Menschen erreichen ein höheres Alter als früher.
Letztendlich wird (weiterhin niedriges Geburtenniveau vorausgesetzt) innerhalb der abnehmenden Gesamtbevölkerungszahl der Anteil der jungen Menschen sich fortlaufend verkleinern und die Gruppe der Älteren zahlenmäßig und an Lebensjahren zunehmen.
Die demographische Entwicklung bedeutet für die ambulante Altenhilfe eine Anpassung in quantitativer und qualitativer Hinsicht. Letzteres gilt insbesondere durch die Zunahme des Anteils der hochbetagten (über 85 Jahre) Bürger, bei denen oft polymorbide alters- und krankheitsbedingte körperliche Beeinträchtigungen und/ oder demenzielle Erkrankungen vorliegen.
1.3.2. Sozialer Wandel
Weitere gesellschaftliche Rahmenbedingungen betreffen die Auswirkungen des sozialen Wandels, wie zum Beispiel höhere Scheidungsziffern, Veränderung des weiblichen Rollenverständnisses, vermehrte Mobilität, Singularisierung, Veränderung der klassischen Familienstruktur zu neuen Lebensformen, Individualisierung und ein allgemeiner Rückgang der privaten Pflegebereitschaft.
Gruppen von `reichen Alten` stehen im Kontrast zu neuer Armut, was für den Staat bedeutet, ein sogenanntes Wohlfahrtsmix zu garantieren.[9]
Sozialer Wandel manifestiert sich auch durch die veränderten Ansprüche der hilfs- und pflegebedürftigen Menschen, die durch andere Lebensstile, größere Finanzkraft, höheres Bildungsniveau und Wertewandel zu anspruchsvollen Kunden werden.
1.4. Rechtliche Rahmenbedingungen
DasPflegeversicherungsgesetz (PflegeVG)zur sozialen Absicherung des Risikos der Pflegebedürftigkeit vom 26.05.1994 vervollständigte als 5. Säule das deutsche Sozialversicherungssystem, das bislang aus der Krankenversicherung von 1883, Unfallversicherung von 1884, Rentenversicherung von 1889, Arbeitslosenversicherung von 1927 bzw. aus den laufenden Anpassungen und Ergänzungen bestand.
Zum 01.01.1995 wurde diePflegeversicherungals eigenständiger Zweig der Sozialversicherung im 11. Buch des Sozialgesetzbuches (SGB) verankert und unter das Dach der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) gestellt.
Ab 1. April 1995 wurden mit der 1. Stufe der Pflegeversicherung Leistungen für ambulante, teilstationäre und Kurzpflegeleistungen übernommen. Leistungsbeginn für die vollstationäre Pflege als 2. Stufe war zum 1. Juli 1996. Zuständig für die Durchführung des Gesetzes sind die gesetzlichen Pflegekassen.
Die Ziele der Pflegeversicherung sind mit folgenden Anhaltspunkten festgeschrieben:
Selbstbestimmung ( nach § 2 SBG XI Abs. 1, 2), Vorrang der häuslichen Pflege (§ 3 SGB XI), die Mitwirkung des Pflegebedürftigen ( § 6 Abs. 1, 2), gemeinsame Verantwortung aller Beteiligten ( § 8 Abs. 2), die Pflichten der Beteiligten und der Pflegeeinrichtungen (§ 11 Abs. 1), der Begriff der Pflegebedürftigkeit ( § 14 SBG XI, Abs. 3), die Leistungsgrundsätze ( § 28 SBG XI, Abs.1).
Die Leistungen nach dem Pflegeversicherungsgesetz unterteilen sich in häusliche Pflege (Pflegesachleistungen, Pflegegeld, Pflegehilfsmittel, Pflegekurse, soziale Sicherung der
Pflegeperson, in teilstationäre Pflege ( Tages- und Nachtpflege) und in stationäre Pflege
( Kurzzeitpflege und Heimpflege).
Ambulante Pflegedienste müssen folgende Voraussetzungen erfüllen, um einen Versorgungsvertrag mit den entsprechenden Pflegekassen zur Zulassung zu erlangen: anerkannte Pflegeeinrichtungen nach § 71, Abs.1 SGB XI „sindselbständig wirtschaftendeEinrichtungen, die unterständiger Verantwortung einer ausgebildeten PflegefachkraftPflegebedürftige in ihrerWohnung pflegen und hauswirtschaftlichversorgen.“[10]Außerdem müssen sie den Grundsätzen und Maßstäben für die Qualität und Qualitätssicherung nach § 80 SBG XI entsprechen.
Der Versorgungsvertrag beinhaltet Art, Inhalt und Umfang der Pflegeleistungen, die vom Pflegedienst für die Leistungsempfänger zu erbringen sind und er muss schriftlich abgeschlossen werden. „Der Versorgungsvertrag wird zwischen dem Träger der Pflegeeinrichtung oder einer vertretungsberechtigten Vereinigung gleicher Träger und den Landesverbänden der Pflegekassen im Einvernehmen mit den überörtlichen Trägern der Sozialhilfe im Land abgeschlossen, soweit nicht nach Landesrecht der örtliche Träger für die Pflegeeinrichtung zuständig ist."[11](§ 72 SGB XI, Abs. 2).
Der Rahmenvertrag nach § 75 SGB XI, Abs.1 regelt eine ordnungsgemäße und wirtschaftliche Versorgung der Pflegebedürftigen. „ Die Landesverbände der Pflegekassen schließen unter Beteiligung desMedizinischen Dienstes der Krankenversicherung (MDK)mit den Vereinigungen der Träger der ambulanten oder stationären Pflegeeinrichtungen im Land gemeinsam und einheitlich Rahmenverträge mit dem Ziel, eine wirksame und wirtschaftliche pflegerische Versorgung der Versicherten sicherzustellen.“[12]Weitere Regelungen nach § 75 SGB XI, Abs. 2 betreffen unter anderem die Grundsätze zur Festlegung der Einzugsgebiete, die Verfahrensgrundsätze für Wirtschaftlichkeitsprüfungen oder den Zugang des Medizinischen Dienstes zu den Pflegeeinrichtungen.
Die Leistungen der Pflegekassen bei häuslicher Pflege unterscheiden sich in Pflegesachleistung, Pflegegeld und Kombinationsleistung, wobei sich die Höhe des Anspruchs jeweils nach der Einstufung in die Pflegestufen 1 bis 3 richtet. ( §§ 36 ff SGBXI). Außerdem leistet die Pflegekasse häusliche Pflege bei Verhinderung der Pflegeperson (§ 39 SGBXI) und sie finanziert Pflegehilfsmittel und technische Hilfen.
Ambulante Pflegeeinrichtungen übernehmen außer den Leistungen im Rahmen derPflegeversicherungLeistungen im Rahmen desBundessozialhilfegesetzes (BSHG),Selbstzahlerleistungenund Leistungen derKrankenbehandlung. Die Leistungen der Krankenbehandlung finden ihre Gesetzesgrundlage in § 37 Abs. SGB V und § 38SGB V (gesetzliche Krankenversicherung), die häusliche Krankenpflege mit Grund- und Behandlungspflege oder Anspruch auf Haushaltshilfe darstellen. Die Leistungen nach dem Bundessozialhilfegesetz sind in den Paragraphen §§ 68 ff BSHG dargelegt.
Eine Auflistung der Leistungen nach SGB XI, SGB V und BSHG findet sich in Anlage 2.
Das Bundessozialhilfegesetz § 93, Abs. 2 BSHG betont ausdrücklich die Grundsätze der Wirtschaftlichkeit, Sparsamkeit und Leistungsfähigkeit, sowie der Qualität der Leistungen. „Wird die Leistung von einer Einrichtung erbracht, ist der Träger der Sozialhilfe zur Übernahme der Vergütung für die Leistung nur verpflichtet, wenn mit dem Träger der Einrichtung oder seinem Verband eine Vereinbarung über Inhalt, Umfang und Qualität der Leistungen (...) besteht.“[13]
Die Vereinbarung der Grundsätze und Maßstäbe zur Qualität und Qualitätssicherung sowie das Verfahren von Qualitätsprüfungen wurde nach § 80, Abs.1 SGB XI auf Bundesebene einheitlich aufgestellt. Laut § 80, Abs. 2 SGB XI sind die zugelassenen Pflegeeinrichtungen dazu verpflichtet, sich an Maßnahmen der Qualitätssicherung zu beteiligen.
„Die Pflegeeinrichtungen haben auf Verlangen der Landesverbände der Pflegekassen dem Medizinischen Dienst der Krankenversicherung oder den von den Landesverbänden bestellten Sachverständigen die Prüfung der Qualität ihrer Leistungen durch Einzelprüfungen, Stichproben und vergleichende Prüfungen zu ermöglichen. Die Prüfungen sind auf die Qualität der Pflege, der Versorgungsabläufe und der Pflegeergebnisse zu erstrecken.“[14]
In Abbildung 2 wird der Ablauf von Qualitätsprüfungen veranschaulicht.
Abbildung 2: Ablauf von Qualitätsprüfungen[15]
Dass Qualitätssicherung ein sehr wichtiges und unumgängliches Thema ist und sein wird zeigt auch der Entwurf des Pflegequalitätssicherungsgesetzes (PQsG) vom Jahr 2000.
Der Bundestag beschloss mit Zustimmung des Bundesrates die Änderung des Elften Sozialgesetzbuches ( §§ 112 ff SGB XI). Das neue Gesetz entsteht somit aus der großen Qualitätsdiskussion heraus, die in den letzten Jahren permanent von der Öffentlichkeit, den Pflegeeinrichtungen, deren Träger und den Berufsverbänden geführt wurde.
Mit diesem Gesetzentwurf zur Qualitätssicherung werden folgende Schwerpunkte zur Entwicklung und Sicherung der Qualität gesetzt: 1. Sicherung, Weiterentwicklung und Prüfung der Pflegequalität, 2. Stärkung der Eigenverantwortung der Pflegeselbstverwaltung, 3. Stärkung der Verbraucherrechte in der Pflege.
Für die Sicherung und für die Weiterentwicklung der Qualität sind primär die Träger der Pflegeeinrichtungen verantwortlich. Dies bedeutet, dass jede Pflegeinrichtung ein umfassendes Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln hat. Parallel dazu finden weiterhin externe Qualitätssicherungen durch die Landesverbände unter verstärkter Beratungsfunktion des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung (MDK) statt. Die Rechte der Verbraucher verstärken sich dadurch, dass ihnen Leistungs- und Preisvergleichslisten in erweitertem Umfang zugänglich gemacht werden, und sie somit bei der freien Wahl zwischen verschiedenen Diensten unterstützt werden.[16]
Ebenso gestärkt werden die Verbraucherrechte mit der Ausführung eines Beschwerdemanagements innerhalb der Organisationen.
1.5. Wirtschaftliche Rahmenbedingungen
Seit in den 70er Jahren Begriffe wie Kostenexplosion bzw. Leistungsexplosion im Bereich des Gesundheitswesens wichtige Inhalte der gesetzlichen Sparmaßnahmen darstellten, wurde nach dem Gesundheitsreformgesetz (1989), dem Gesundheitsstrukturgesetz (1993) das Pflegeversicherungsgesetz (1995) erlassen.
Mit der Einführung der Pflegeversicherung öffnete sich der sogenannte Pflegemarkt, der mit Schaffung von Wettbewerbsstrukturen einen Beitrag zur Ökonomisierung des Gesundheitswesens bedeutet.
Alle qualitätsgesicherten Einrichtungen und Dienste, die die entsprechenden Voraussetzungen nach § 71 SGB XI und § 80 SGB XI erfüllen, haben Anspruch auf Zulassung (laut § 72 SGB XI, Abs. 3). Auf diese Weise folgt das Pflegeversicherungsgesetz, welches bedarfssteuernde Instrumente nicht vorsieht, dem Prinzip der Wettbewerbsneutralität und der Marktöffnung. Eine Öffnung des ambulanten Pflegesektors soll also das Ziel des Gesetzgebers, mehr Wirtschaftlichkeit und Qualität, durchsetzen. Somit wird es für die Leistungsanbieter unerlässlich, sich den Fakten der entsprechenden Qualitätsmaßstäbe zu stellen.
Die Träger sozialer Dienstleistungen unterscheiden sich in drei Gruppen: öffentliche, private und freie Träger. Bis Mitte der 90er Jahre betrug der Anteil der freien Träger bei ambulanten Diensten über 80 %[17]. Seit einigen Jahren kann jedoch ein Wandel in der Trägerlandschaft verzeichnet werden. Gründe für diese Veränderungen der Trägerstrukturen ist die Förderung des Anbieterwettbewerbes durch die Bestimmungen im Pflegeversicherungsgesetz, wie Anspruch auf Zulassung, Gleichstellung der freien und privaten Träger, Wahrung der Vielfalt der Träger (§ 11, Abs.2 SGB XI).
Besonders im Bereich der ambulanten Altenhilfe nimmt der Anteil der privat-gewerblichen Träger stetig zu, nicht zuletzt weil ein ambulanter Dienst mit relativ geringen Finanzmitteln zu gründen ist.
Auch unter den neuen gesetzlichen Bedingungen durch das Pflegeversicherungsgesetz und der neu geregelten Subsidiarität und trotz der Reduzierung der Subventionen an die freien Wohlfahrtsverbände verfügen die freien Träger bis heute immer noch über den größten Marktanteil.
Die öffentlichen, frei-gemeinnützigen oder privaten Trägerorganisationen bieten ihre Dienste als moderne sozialwirtschaftliche Unternehmen meist in den Rechtsformen einer Stiftung, einer Genossenschaft, einer Gesellschaft mit beschränkter Haftung (GmbH), oder eines eingetragenen Vereins (e.V.) an.
An dieser Stelle gilt es, Besonderheiten des Sozialen Marktes zu erwähnen. Das durch Gesetze und Verordnungen regulierte Verfahren wird als sozialrechtliches Dreiecksverhältnis zwischen Leistungserbringer (Anbieter ambulanter Dienste), Leistungsempfänger (Kunde) und Leistungsträger (Kostenträger) bezeichnet. Der Kunde macht anhand seines Bedarfs seinen Rechtsanspruch gegenüber dem Leistungsträger geltend, der wiederum die Kosten für die erbrachte Leistung direkt an den Leistungserbringer erstattet.
Über den gesetzlichen Anspruch hinaus gehende Kosten für weitere Leistungen muss der Kunde selbst direkt an den Leistungserbringer entrichten. Die sogenannten Selbstzahler, also Kunden, die keinen Anspruch an einen Kostenträger geltend machen können, zahlen die gesamten Kosten der Leistungen selbst direkt an den Leistungserbringer.
Die leistungsgerechte Vergütung der ambulanten Pflegeleistungen wird zwischen dem Träger des Pflegedienstes und den Pflegekassen (bzw. sonstigen Sozialversicherungsträgern) sowie dem für den Sitz des Pflegedienstes zuständigen Träger der Sozialhilfe vereinbart. Dabei werden die Vergütungsregelungen für jeden Pflegedienst einzeln beschlossen ( § 89 SBG XI ).[18]
1.6. Fazit und Aufbau der Diplomarbeit
Die bisherigen Erläuterungen der geschichtlichen Entwicklung und die gesellschaftlichen, rechtlichen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen veranschaulichen die aktuelle Situation der ambulanten Altenhilfe.
Die gesellschaftlichen Hintergründe, also die demographische Entwicklung und der soziale Wandel, verlangen eine optimierte Anpassung der ambulanten Hilfsangebote für ältere Bürger. Auch die gesetzlichen Vorschriften sowie die wirtschaftlichen Gegebenheiten zeigen die Notwendigkeit, sinnvolle Maßnahmen zur Qualitätssicherung in den Gesamtablauf der Dienste der ambulanten Altenhilfe zu integrieren.
Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich nun mit der Hypothese, die besagt, dass die Installierung einesBeschwerdemanagementsimambulanten Dienst der Altenhilfedurchführbar sei und dass das Beschwerdemanagement eine sinnvolleQualitätssicherungsmaßnahmedarstelle.
Dazu ist die Arbeit in drei Hauptteile aufgegliedert, die aufeinander aufbauen. Im ersten Teil werden die Kriterien Qualität, Qualitätsmanagement, Struktur-, Prozess-, Ergebnisqualität und Qualitätssicherung beleuchtet. Der zweite Teil erläutert die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements aus den Bereichen der allgemeinen Wirtschaft und untersucht im dritten Hauptteil deren Verwendbarkeit bei den sozialwirtschaftlich strukturierten Einrichtungen der ambulanten Altenhilfe. Dabei werden praktische Vorschläge zur Implementierung des Beschwerdemanagements als Qualitätssicherungsmaßnahme am konkreten Beispiel eines Dienstes der ambulanten Altenhilfe beschrieben.
2. Qualität, Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung
2.1. Einleitung – Der Begriff Qualität
Das Wort Qualität ist ein vielseitig verwendeter Begriff. In diversen Wörterbüchern wird Qualität folgendermaßen definiert: Wertstufe, Beschaffenheit, Güte, Brauchbarkeit, Sorte, Eigenschaft. Demnach findet man in der Literatur keine einheitliche Festlegung.
Nach der Norm DIN ISO 9004/ 8402 wird Qualität folgendermaßen definiert: „Die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen.“[19]
Nach Maelicke[20]wird der wertorientierte Qualitätsbegriff im Zusammenhang mit Preis-Leistungs-Entscheidungen des Nachfragers gesehen; er gäbe durch sein Verhalten zu verstehen, dass eine bestimmte Leistung ihren Preis wert sei und damit über eine entsprechende Qualität verfüge.
Bis vor wenigen Jahren war das Wort Qualität im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung nur im erwerbswirtschaftlichen Zweig ein bedeutsames Thema. Doch inzwischen ist das Qualitätsdenken und -handeln auch aus den Bereichen der sozialen Dienstleistungen nicht mehr wegzudenken. Unterschieden wird zwischen produktorientierter und kundenorientierter Qualitätsbetrachtung, wobei für die ambulante Altenhilfe die kundenorientierte Qualitätsauffassung in Betracht kommt.
[1]Anmerkung d. Verf.: Aus Gründen der Vereinfachung wird in dieser Diplomarbeit meist nur die
männliche Form verwendet, was aber selbstverständlich auch die weibliche mit einschließen soll.
[2] Vinzenz von Paul Hospital Rottweil, Festschrift 1998, Umschlaginnenseite, (Auslassung durch d. Verf.)
[3]Kath./Evang. Sozialstation Bechhofen e.V., http://sozialstation.virtualave.net/sozialstation/geschichte/gemeindekrankenpflege.html
[4]Kath./Evang. Sozialstation Bechhofen e.V., http://sozialstation.virtualave.net/sozialstation/geschichte/gemeindekrankenpflege.html
[5]In vorliegender Arbeit wird stattSozialstationder allgemeine Begriffambulanter Dienstverwendet, der sich anhand der heutigen vielfältigen Strukturen durchsetzte.
[6]Bäcker, Heinze, Naegele, 1995, S. 234
[7]Statistisches Bundesamt, http.// www.statistik-bund.de/allg/d/veroe/d_bevoe.htm, 16.06.01, PDF-Datei (Bevölkerungsentwicklung bis zum Jahr 2050, statistisches Bundesamt, Juli 2000), S.13
[8]vgl. Statistisches Bundesamt, http.// www.statistik-bund.de/allg/d/veroe/d_bevoe.htm, 16.06.01, PDF Datei, S. 26
[9]vgl. Bäcker, Heinze, Naegele, 1995, S. 232
[10]Klie, T., 1996, S. 299
[11]Bundesministerium für Gesundheit, 2000, S. 58
[12]Bundesministerium für Gesundheit, 2000, S. 60
[13]Brühl, A.(Einf.)Bundessozialhilfegesetz, S. 35 (Auslass. durch Verf.)
[14]Bundesministerium für Gesundheit, 2000, S. 64
[15]vgl. Richter, R., in: Altenheim 1/2001, S.15
[16]vgl. Bundesministerium für Gesundheithttp://www.bmgesundheit.de/themen/pflege/qualitaet/infopqsg.htm, 11.06.01
[17]vgl. Arnold,U., Maelicke,B.(Hrsg.), 1998, S.101
[18]vgl. Bundesministerium für Gesundheit, 2000, S. 72 f
[19]Klie. T. (Hrsg.), 1996, S.4
[20]vgl. Arnold,U., Maelicke, B.(Hrsg.), 1998, 1998, S. 281
9783832452131
9783838652139
v220740
pflegemarkt sozialwirtschaft altenhilfe
Ulrike Bucher (Autor)
Die Rolle des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen

References: § 2
 § 6
 § 8
 § 14
 § 28
 § 71
 § 80
 § 75
 § 75
 § 37
 § 38
 § 93
 § 80
 § 80
 § 71
 § 80
 § 72
 § 89