Source: https://www.mediate.com/articles/disputas_en_y_por_internet.cfm
Timestamp: 2018-06-18 09:48:10+00:00

Document:
Resolucion de disputas en y por internet
Evaluar nuevos problemas que el contexto online presenta; y buscar nuevas soluciones a temas emergentes, como el de la jurisdicción de las disputas, costo de las soluciones y el tema cross-cultural.
Los Métodos Alternativos de Resolución de Controversias: negociación, mediación, y arbitraje,
La revolución cibernética y los métodos de resolución de controversias,
Diferencias entre métodos en el contexto cara a cara y online,
Jurisdicción y costos de los métodos online de RC,
Experiencias actuales: Mediación y Arbitraje online
Nuevos métodos exclusivamente online: mediación sin mediador humano,
Cierre: Mirando al futuro:
Requisitos de un Sistema de Resolución Online de Disputas (cuadro)
I: Los Métodos Alternativos de Resolución de Controversias (MARCs): mediación, arbitraje y negociación, en el contexto cara a cara.
Las formas alternativas de resolución de controversias han estado disponibles por unos cuantos años, aunque sólo recientemente se les haya dado carácter legal. Muchos países han aprobado leyes que específicamente, regulan la presencia de la figura de la mediación y el arbitraje como métodos aprobados para la solución de disputas comerciales, civiles o familiares.
Diversos factores han propulsado este desarrollo, siendo la mas importante la fractura del funcionamiento de las cortes, agobiadas por el número de casos sin resolver y por ende, su capacidad limitada para ofrecer soluciones rápidas y de poco costo a disputas entre particulares. Los movimientos de reforma de la justicia se han impuesto en los países de Latino América en la ultima década, abriendo la puerta para la inclusión de los llamados métodos alternativos de resolución de conflictos en las leyes.
Simultáneamente hay otros factores en juego, tales como los procesos de globalización, y en especial el comercio global, que han promovido mas aún el uso de los Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos (MARCs). Estos factores son la ausencia de una Corte Supranacional, que dirima litigios entre individuos de distintas naciones y regimenes legales diferentes, y el principio de la voluntad de las partes imperante en las relaciones entre los sectores sociales, el mercado y en las nuevas instituciones jurídicas y extra jurídicas, que conjuntamente dificultan la resolución pacífica de conflictos.
Es evidente la necesidad de crear un nuevo sistema, voluntario, ágil, auto compuesto, económico, capaz de permitir a las propias partes en conflicto (a los particulares) crear su propia solución o alternativa de solución al mismo.
(ver: http://www.inter-mediacion.com/met_altern_sol_conflic.htm)
Simultáneamente, las transformaciones dentro de las ciencias sociales han impulsado nuevos desarrollos, proponiendo conceptos tales como la de autodeterminación de las personas, y los usos participativos en la toma de decisiones, incorporados ahora en los ámbitos del derecho y la administración de justicia en sus múltiples formas, en espacios formales como informales.
(ver: http://www.inter-mediacion.com/Resol_altern-conflic.htm)
MEDIACION CARA A CARA:
La Mediación es un mecanismo de resolución alternativa de conflictos (MARC) que ayuda a resolver en forma pacífica diferentes tipos de conflictos. Es una instancia voluntaria que tiene como objetivo el acercamiento entre las personas que presentan una posición controvertida,. El mediador a cargo del proceso, ayuda a que se clarifiquen e identifiquen esos intereses en conflicto y que se llegue a un acuerdo satisfactorio, sin tener que recurrir al Tribunal de Justicia.
La Mediación preserva la relación entre las personas involucradas en la disputa. En la mediación, la decisión a la que lleguen las partes será elaborada por ellas mismas y no por el mediador. Se reafirma así la capacidad de la mediación de devolverle el poder a las partes para que sean ellas mismas las protagonistas de la decisión, y no el mediador.
La Mediación ayuda a la gente a resolver disputas en forma rápida y económica, en comparación a los procesos judiciales en cuestiones de negocios, entre vecinos, entre familiares, dentro de una comunidad o en disputas en el interior de organizaciones. Ayuda a las partes a preservar su capacidad de auto-determinación, al invitarlas a generar soluciones con las cuales puedan en el futuro manejarse mejor en sus relaciones.
Las principales características de la mediación cara a cara son:
ARBITRAJE CARA A CARA:
Este método es diferente de la mediación en que el tercero, ya sea un solo individuo o un tribunal arbitral, tiene poder para decidir la disputa, y sus decisiones pueden tener fuerza legal.
El procedimiento de arbitraje envuelve la intervención de un tercero para la resolución de la disputa. Esta persona o personas oyen ambas partes de la disputa y toman una decisión sobre la salida más adecuada. El proceso se llama arbitraje vinculante pues la decisión del tercero es la decisión final, equivalente al dictamen de un juez. El tercero también puede ejercer sanciones si las partes se niegan a aceptar la decisión. Cuando el tercero no tiene poder para ejercer sanciones sobre las partes, es arbitraje no-vinculante.
Este tipo de arbitraje se usa usualmente en mediaciones donde las partes le piden al mediador que concluya el proceso a través de la solución provista por su propia decisión.
Los procesos de arbitraje cara a cara, si bien son mas rápidos que los procedimientos de las cortes de justicia, tienen su propio tiempo, y pueden tomar de tres meses a un año desde el comienzo a la finalización, con la entrega de la decisión del tribunal arbitral, llamada laudo.
II. La revolución cibernética y los métodos de resolución de controversias:
Paralelamente con la introducción de los métodos de RC en las sociedades en desarrollo, el adelanto tecnológico producido por la cibernética ha ido transformando los sistemas de comunicación, comercio, trabajo e interacción a través de las culturas. Esto ha producido también un interés renovado en las posibilidades diferentes que este medio ofrece para los métodos de resolución de disputas usados en casos donde los disputantes pertenecen a regiones y culturas diferentes.
Algunos de los atributos que el internet agrega a los métodos clásicos de CR son rapidez, confidencialidad, y bajo costo.
Tradicionalmente, los métodos de CR han sido construidos alrededor de algunos criterios estructurales: la neutralidad, la confidencialidad, y la imparcialidad, basados en el derecho de autodeterminación de las partes. Los métodos de resolución de conflictos online preservan estas características dando igual representación a ambas partes de la disputa, consumidores y comerciantes; manteniendo la confidencialidad de las comunicaciones entre partes y respetando la voluntariedad de las partes para participar en el proceso.
III: Diferencias principales entre métodos en el contexto cara a cara y online
El primer aspecto es el de la rapidez en las transacciones online, que demanda una respuesta igualmente rápida a los problemas encontrados.
El segundo aspecto es el muy reducido costo de acceso al mundo cibernético: este costo invita la participación en el comercio y en la política online, de entidades pequeñas e individuos que no podrían tener entrada de otro modo en los mercados tradicionales o en las arenas políticas. Cuando los costos de los sistemas de resolución de disputas en tiempo y dinero, superan el valor de la disputa, esto significa que las víctimas no van a poder encontrar solución accesible a sus disputas, y entonces los actores deberán enfrentar costos de litigio que cancelan las ventajas de sus ofertas de bienes y servicios en el mercado electrónico.
El ingreso tan accesible al mercado cibernético está produciendo un aumento enorme de transacciones de bajo monto económico, con sus disputas correspondientes, que nunca podrían ser motivo de una mediación o arbitraje tradicionales. Para asegurar la potencial participación de la mayor cantidad de agentes en el mercado electrónico, hay que diseñar métodos de CR ofrecidos a bajo o ningún costo a los clientes.
Además, la globalización hace que las personas entren en transacciones comerciales con entidades situadas fuera de sus áreas geográficas y culturales, con lo cual se hace necesario prever la oferta de métodos que respeten esta característica del medio online, no demanden el encuentro cara a cara de las partes, y sean culturalmente adaptables como para ser aceptados en las diferentes culturas.
Las mayores diferencias que los procesos online de CR ofrecen, en resumen:
Son fácilmente accesibles, rápidos y de poco costo;
Puede haber mediador humano o no;
Si alguna de las partes falla en el cumplimiento del acuerdo, esto se registra en evaluaciones públicas de la conducta del comerciante. La publicidad (negativa o positiva) determina la imagen del comerciante y es un poderoso incentivo hacia el cumplimiento de los acuerdos que solucionan la disputa;
IV. Jurisdicción y costos de los métodos online de RC
Dado que el internet es esencialmente un medio sin fronteras, o sea global, las ofertas de bienes de un negocio u empresa radicada en un país determinado, van a ser vistas por una persona de cualquier otro, una vez superadas las barreras del idioma. Esto plantea el interesante problema de la determinación de jurisdicción, si aparece algún conflicto entre las partes. Es difícil localizar la conducta que produce daños o el daño en sí mismo, en los mercados online.
Las transacciones se realizan de un desconocido a otro, a través de los kilómetros y las culturas. Esto sucede, simultáneamente, en un medio donde faltan los instrumentos necesarios para generar la confianza que las interacciones cara a cara permiten entre vendedores y compradores, o proveedores y clientes. Ofrecer un remedio para el caso que la transacción presente problemas, ayuda a compensar el problema de la confianza inexistente entre las partes.
Tradicionalmente, la determinación de jurisdicción permitía recurrir a las cortes del lugar donde se produjo el problema. Los impedimentos a esta localización crean un nuevo conjunto de problemas, generan incertidumbre, y también muchas discusiones sobre la asignación de la jurisdicción. Esto es lo que hace al comercio internacional tradicional vulnerable a problemas serios cuando las operaciones se internacionalizan, pero al mismo tiempo ofrece oportunidades para el desarrollo de métodos nuevos para la resolución de conflictos online. Las soluciones de ODR cubren una buena parte de los desafíos juridisccionales planteados por las características de la globalización y el bajo costo de acceso a internet.
Este problema tiene muchas consecuencias, una de las más importantes es la sensación de confusión sobre jurisdicciones, que podría resultar en un comprador o vendedor sujeto a las leyes de un país desconocido, a través de una transacción comercial fallida. La Comunidad Europea ha tratado de resolver esto a través de la decisión de otorgar jurisdicción al lugar donde reside el comprador del bien o el servicio, sin importar desde donde éstos son ofrecidos. Pero esto es una solución parcial, que no toma en cuenta la verdadera naturaleza transnacional del medio online.
Los gobiernos de los Estados Unidos y de la Comunidad Europea, como países asiáticos como China y el Japón están dedicados intensamente a la búsqueda de solución a estos nuevos desafíos presentados por el desarrollo del comercio global online.
V. Experiencias actuales: Mediación y Arbitraje online
1) SquareTrade
(ver http://www.squaretrade.com)
La compañía llamada Squaretrade, (ST) situada en San Francisco, CA, ofrece un sistema de negociación, mediación y arbitraje por medio de internet. Sus principales clientes son los participantes en disputas sobre productos vendidos en remates online (eBay.com), tanto como conflictos originados en la falta de cumplimiento contractual entre proveedores de servicios y compañías (www.guru.com)
ST presenta un proceso que se inicia con la posibilidad de hacer Negociación Directa entre las partes, a través de comunicaciones que se realizan en una página Web protegida. No hay ninguna intervención de ST aquí, solamente las dos partes se comunican entre sí acerca del tema en disputa. Si las partes no llegan a un acuerdo, la parte que solicitó la intervención de ST puede pedir un mediador en cualquier momento. Este paso tiene un costo para la persona que pide la intervención, que usualmente es una suma pequeña.
En este momento del proceso ya las partes no tienen acceso a lo que la otra parte escribe, sino que se comunican a través de los mensajes del mediador. Dado que la mediación es voluntaria, ni la parte que inició el proceso ni ST tienen poder para hacer que la contraparte asista, o para garantizar un resultado particular. Lo que sí hace el mediador seleccionado es comunicar diferentes soluciones generadas por las partes, tratando de encontrar una solución común.
ST también ofrece la posibilidad de arbitraje, en la cual el neutral, elegido de su cuerpo de árbitros profesionales, revisará los hechos y la evidencia disponible y hará una decisión basada en la reglas y disposiciones legales. Esta posibilidad es disponible sólo en ciertos casos, no en casos de disputas por productos adquiridos en subastas como Ebay.
ST se define a sí misma como un entidad completamente independiente, y totalmente neutra, con procesos y sistemas imparciales. Ha enrolado la ayuda de un cuerpo de mediadores y árbitros profesionales, independientes de ST, que se manejan aplicando las normas de la profesión. No existe ninguna relación entre las decisiones ofrecidas y los pagos de honorarios a los profesionales de ST, que reciben una suma fija.
2) Arbitraje Virtual: El magistrado virtual
(ver: http://www.vmag.org)
Este es un sistema de arbitraje virtual, organizado para casos de conflictos por uso indebido de material protegido por leyes de propiedad intelectual, diseñado por personas de la profesión provenientes de la AAA, AOL, y CompuServe, con el objeto de proveer de un sistema rápido y de bajo costo para decidir temas de protección de derechos de propiedad intelectual online.
El proceso de resolución de disputas sigue el modelo tradicional online, sin contacto cara a cara: se llena una ficha con la queja, si la queja se determina ubicada dentro de los parámetros del modelo, es aceptada para su arbitraje, Entonces, se elige un magistrado virtual del listado de profesionales pre-seleccionado por la AAA. Tiene que ser un árbitro que también este familiarizado con la tecnología online. Este árbitro re-envía la queja a la contraparte, involucrando también a los sitios Web donde el daño se produjo. Todo el proceso estaba diseñado para ser cumplido en un corto tiempo, de varias horas.
Al terminar el proceso, la queja, la respuesta y la decisión se colocan en el sitio Web, pasando a ser información pública, siguiendo el modelo de la WTO, que es el ente decidor en disputas por nombre de dominio de sitios Web.
Dado que el ámbito de las disputas posibles a resolver es muy limitado, y los entes que derivarían casos prefieren resolverlos dentro de sus propios límites para mantener el control, el sistema ha tenido pocos casos resueltos, pero si muchas consultas y derivaciones a otros sistemas. No se ha podido demostrar que este uso del arbitraje online esté proporcionado al esfuerzo realizado. Es posible que, si la entidad que genera las disputas provee un vínculo con la entidad que las resuelve, como hace eBay con ST, entonces se establezca una relación mas fácil y los usuarios accedan al servicio con mas confianza y facilidad.
En el ámbito latino, la empresa ARYME, de Madrid, ha lanzado en 2004 el arbitraje online, donde se proponen la solución de disputas sin contacto personal. Esta empresa tiene un alcance vasto en el mundo hispano, y ofrece todo tipo de técnicas, incluyendo información técnica actualizada. http://www.aryme.com/index_esp.ph
VI: Nuevos métodos exclusivamente online: ODR sin intervención humana
3) Cybersettle.com
(ver: www.cybersettle.com)
Esta organización usa un método propio para arbitrar disputas concernientes a asuntos financieros, en particular las sumas a otorgar en compensación por daños asegurados. Los métodos puramente automatizados están diseñados de tal manera que ofrecen un proceso basado en una fórmula matemática. Cybersettle resuelve problemas de reclamos de seguros y otros reclamos financieros, a través de un sistema por el cual ambos lados someten tres ofertas, y el sistema compara los montos en cada ronda para ver si se acercan a una base de acuerdo.
La fórmula de acuerdo está dentro del 30% de la diferencia. Si hay una aproximación, el reclamo es resuelto tomando la suma intermedia de las dos ofertas. Si la oferta difiere por encima de los resultados de la formula prefijada, el reclamo no se resuelve. Las ofertas de refuerzo se consideran confidenciales. Cybersettle cobra una suma por estos servicios, ofrecidos a más de 475 compañías de seguros, con más de 16.000 usuarios.
Uno de los problemas con los métodos de mediación y arbitraje, cara a cara u online, es que las partes luego del acuerdo dependen del cumplimiento de éste para cerrar la disputa. El grado de incumplimiento de decisiones tomadas por tribunales arbitrales es excesivamente alto, y resta confianza en el procedimiento en sí, pues al final del proceso no hay garantías que las sumas acordadas se paguen; y su cumplimiento forzado depende de nuevo de las cortes.
Lo mismo pasa en mediaciones, donde se depende exclusivamente de la buena fe de las partes para concretar el acuerdo en términos reales. La mejor solución para este tipo de conflictos comerciales es el desarrollo de una serie de dispositivos que controlen el proceso y reduzcan la posibilidad de fraude o incumplimiento, antes de que aparezca.
Cuales son estas nuevas alternativas generadas por el uso del medio online? Aparte de negociación, arbitraje y mediación a través de internet, existen otros dispositivos para solucionar disputas comerciales surgidas en transacciones online, tales como los reintegros del dinero para tarjetas de crédito, los acuerdos para depositar dinero en depósito (escrow) los foros de quejas, las evaluaciones de los proveedores de bienes y servicios, y las entidades regulatorias que pueden agregar los reclamos expresados sobre un determinado proveedor o comercio en los foros de quejas y convertirlas en mandatos para la intervención.
La seguridad de cualquier transacción realizada online aumenta cuando se ha dispuesto que el monto de la transacción se deposite en un fondo seguro, independiente del control de las partes.
4) Depósito o escrow:
Este dispositivo para el comercio internacional es sumamente útil para producir confianza en la transacción, y consiste en el depósito del monto en un sitio intermediario. Este dispositivo asegura que la decisión consensuada a través del método de resolución de disputas va a ser implementado inmediatamente y con seguridad. El dinero sólo es entregado al vendedor luego que el comprador asegura que la transacción se ha completado a su satisfacción.
En el caso de que haya problemas con el producto recibido, el dinero se devuelve al comprador. Por lo tanto, es del mayor interés del vendedor el cumplir estrictamente con los términos pautados para el intercambio. Un buen ejemplo de este sistema es iEscrow, el sistema organizado por eBay, especialmente para transacciones internacionales, donde se resguarda el dinero del comprador hasta el arribo a destino y aceptación de la mercadería. Se complementa con el dispositivo de un mecanismo para aceptar reclamos, junto con las evaluaciones de compradores y vendedores. Estos reclamos serán procesados luego, como vimos por la compañía independiente SquareTrade.
5) Re-depósito de los cargos en tarjetas de crédito (chargeback):
Esta es la forma más común de resolución de conflictos entre consumidores y comerciantes, por la cual el cliente recibe un crédito por la suma en disputa. Si no hay otro mecanismo en su lugar, y en caso de disputa sobre una compra de bienes o servicios, los clientes tienen el recurso de cancelar la operación y recibir su dinero de vuelta. El comerciante tiene el derecho a probar que los bienes o servicios han sido entregados de acuerdo a lo convenido, en cuyo caso el cargo se reinstala. Este procedimiento es válido solo para consumidores finales, y no para transacciones entre comerciantes.
La mayoría de las grandes compañías de tarjetas de crédito han extendido esta protección a las compras internacionales, y han adoptado reglas especiales para que éste procedimiento se pueda aplicar en compras hechas online. La prueba de que este sistema funciona es que hay muy pocos casos en que la disputa, a pesar de la devolución del cargo, haya llegado a los tribunales.
Por qué funciona tan bien? Por que le da a los clientes una palanca contra los comerciantes, y así balancea el poder entre ambos; consigue llamar la atención del comerciante hacia la insatisfacción del cliente; y en algunos casos extremos, si existen muchos procedimientos de este tipo, el comerciante será excluido del sistema de aceptar pagos con tarjeta, lo cual lo obliga a atender los reclamos del cliente.
El sistema es rápido, accesible y barato para el cliente. No hay que buscar un abogado o un mediador; lo único que hay que hacer es quejarse a la compañía de tarjetas de crédito. Tampoco hay que pagar ningún costo por la resolución de la disputa. Este sistema funciona bien en los Estados Unidos, donde por ley las entidades emisoras de tarjetas de crédito tienen que aceptar la cancelación del cargo. En Canadá, los bancos se oponen a esta medida, temiendo que los costos de procesamiento sean muy altos, y que aumenten los reclamos a medida que aumenta el comercio online.
En Europa los re-depósitos de los cargos en tarjetas de crédito no son requeridos por ley, pero sí adoptados por la costumbre, lo cual refuerza su definición como el mecanismo automático de resolución de disputas por transacciones comerciales. En este caso, el tercero que interviene en la disputa es el sector bancario que emite las tarjetas, que ya tiene una relación previa con el comerciante y con el cliente.
La demanda crea nuevas formas, nuevas mezclas de sistemas de resolución de conflictos, basadas ya sea en la intervención de mediadores y árbitros, o métodos automatizados, y varias combinaciones de ambos.
VII. CIERRE: Mirando al futuro:
(ver: http://www.bbbonline.org)
Hay varios modos de promover el desarrollo de los MARCs:
a) alentando el desarrollo de criterios apropiados para el comercio online, que respeten las diferencias culturales;
b) proveyendo los fondos para el desarrollo de la infraestructura tecnológica que va a ser necesaria para asegurar que los mecanismos de resolución de disputas sean de bajo costo o sean provistas a bajo costo a los clientes,
c) asegurando que existan las oportunidades que promueven cooperaciones efectivas entre las asociaciones de consumidores de distintos países, las entidades que ofrecen RC y las agencias regulatorias, y
d) generando los fondos provenientes del sector privado para programas nuevos.
La globalización del comercio por medio del internet seguirá creando formas hoy inéditas de métodos alternativos de resolución de conflictos. No obstante su variedad, dichos métodos deben ajustarse a ciertos criterios para asegurar su validez internacional. Una tabla adjunta al pie, comparando dichos criterios se ofrece a continuación.
REQUISITOS DE UN SISTEMA DE RESOLUCION ONLINE DE DISPUTAS
Independencia/Autonomía del proveedor de ODR
Tercer parte, sin relación con los disputantes. Si es mecanismo interno del comerciante, entonces se creará un consejo con representación de ambos, clientes y neutrales.
Bajo costo del servicio
Ofrecido sin cargo o bajo costo al consumidor
Re-depósitos de los cargos en tarjetas de crédito;
Publicar sus propias reglas de funcionamiento, con:
Tipo de disputas a aceptar;
Reglas para referir disputas;
SquareTrade;
Las partes deciden por sí mismas, si acceden al servicio, y/o abandonarlo cuando quieran.
Equivalente a proceso legal, en ámbito internacional
Reemplaza al recurso de las cortes de justicia, con el mismo efecto, y es válido a través de las fronteras
Re-depósitos de los cargos en tarjetas de crédito
Balanceará la diferencia de poder entre el cliente y el comerciante; dará al cliente poder a través de agregar las quejas de muchos.
Re-depósitos de los cargos en tarjetas de crédito; BBBonline.com
Solución rápida;
No tiempo de espera o procesamiento largo
Atención inmediata al problema y puesta en marcha del dispositivo para obtener una solución.
Cybersettle;

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