Source: https://boe.es/buscar/doc.php?lang=es&id=BOE-A-2006-5806
Timestamp: 2020-01-26 21:52:50+00:00

Document:
BOE.es - Documento BOE-A-2006-5806
Documento BOE-A-2006-5806
«BOE» núm. 77, de 31 de marzo de 2006, páginas 12469 a 12484 (16 págs.)
BOE-A-2006-5806
https://www.boe.es/eli/es/o/2006/03/29/itc912
La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, profundiza en los principios consagrados en la normativa anterior, basados en un régimen de libre competencia, la introducción de mecanismos correctores que garanticen la aparición y viabilidad de nuevos operadores, la protección de los derechos de los usuarios, la mínima intervención de la Administración en el sector, el respeto de la autonomía de las partes en las relaciones entre operadores y la supervisión administrativa de los aspectos relacionados con el servicio público, el dominio público y la defensa de la competencia. El Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, establece para el operador designado para la prestación el servicio universal, en su artículo 34, que mediante orden se establecerán los niveles mínimos de calidad de servicio, las definiciones y métodos de medida de los parámetros, los requerimientos relativos a la remisión periódica de los datos a la Administración, las condiciones orientadas a garantizar la fiabilidad y la comparabilidad de los datos y las demás condiciones relativas a la medida y seguimiento de los niveles de calidad de servicio que debe cumplir. Dicho reglamento establece además, en relación con todos los operadores de redes o servicios de comunicaciones electrónicas, un conjunto de obligaciones de calidad de servicio relativas al suministro de información a la Administración y en garantía de los derechos de los usuarios. Así, en relación con los derechos de los usuarios, por un lado, se establece en sus artículos 105 y 106 la obligación de que se precisen en los contratos con los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales, entre otros, los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo, dejando al Ministerio de Industria Turismo y Comercio la especificación, en su caso, de los parámetros y métodos de medida que deberán utilizar. Por otro lado, en su artículo 110, se establece que los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas deberán publicar información detallada, comparable, pertinente, fácilmente accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten, tanto de la ofertada como de la efectivamente conseguida, al tiempo que se habilita al Ministerio de Industria Turismo y Comercio para especificar, entre otros elementos, los parámetros de calidad de servicio que habrán de cuantificarse, así como el contenido y formato de la información que deberá hacerse pública, las modalidades de su publicación y las condiciones orientadas a garantizar la fiabilidad y la comparabilidad de los datos, incluida la realización anual de auditorías. Asimismo, el mencionado artículo 110 contempla la posibilidad de establecer mediante orden mecanismos para garantizar la exactitud de la facturación realizada, que podrán incluir la necesidad de que determinadas categorías de operadores, como aquellos que prestan servicio con tarificación en función de la duración de la conexión, del volumen de información o de la distancia, tengan que acreditar que sus sistemas de tarificación y de gestión de la facturación cumplen con normas de aseguramiento de la calidad como las de la familia ISO 9000. De acuerdo con lo establecido en el artículo 23 del citado reglamento, las obligaciones de calidad de servicio asociadas al servicio universal tienen la consideración de obligaciones de servicio público, mientras que las demás obligaciones de calidad de servicio exigibles de conformidad con lo dispuesto en dicho reglamento tienen la consideración de obligaciones de carácter público. Finalmente, respecto a las modalidades de facturación detallada, el artículo 112 establece que los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales tendrán derecho a obtener facturación detallada, con el desglose que se establezca mediante orden ministerial, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, al que se refiere el artículo 66 de dicho reglamento. Todos estos aspectos son desarrollados en la presente orden ministerial estableciendo de este modo el nuevo marco regulador de la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, sustituyendo al establecido anteriormente por la Orden del Ministerio de Fomento, de 14 de octubre de 1999, por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones. En este marco se establecen las condiciones relativas a la puesta a disposición de los usuarios de información adecuada sobre los niveles de calidad de servicio, garantizando la continuidad del sistema existente para el servicio telefónico fijo, al tiempo que se introducen importantes mejoras, tales como: la ampliación del detalle, con nuevos parámetros y más desagregaciones por parámetro; la reducción del plazo de actualización de los datos, pasando de una frecuencia anual a otra trimestral y la ampliación a los servicios de telefonía móvil, acceso a Internet y consulta telefónica sobre números de abonado. En todos los casos se introducen umbrales de proporcionalidad, de forma que la obligación sólo afecta a los operadores con mayor volumen de mercado, dejando a los de menor volumen la posibilidad de incorporarse voluntariamente al sistema y poder así publicar sus datos de calidad de servicio en las mismas condiciones que los primeros. Como parámetros para la medida de la calidad de servicio se utilizan los definidos por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI), que vienen recogidos en la guía ETSI EG 202 057. La fiabilidad de los datos vendrá garantizada por una auditoría que deben presentar los operadores, además de las actuaciones que lleve a cabo los Servicios de Inspección de Telecomunicaciones de la Administración. Asimismo, se desarrolla el tratamiento mínimo que los operadores deben dar a los aspectos de calidad en los contratos con los usuarios, los niveles mínimos de calidad de servicio asociados a los distintos elementos del servicio universal, las garantías de fiabilidad del proceso global de medición, tarificación y facturación del consumo realizado y el tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad de servicio. Adicionalmente, se incluye el desarrollo de los aspectos relativos al desglose de la facturación detallada y a las modalidades de presentación de la facturación desglosada a efectos de la protección de los datos personales, que estaban previstos en el Reglamento antes mencionado. Para la elaboración de esta orden, han sido tomadas en consideración las aportaciones de la Comisión Permanente del Consejo Asesor de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, así como los informes de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, del Instituto Nacional de Consumo y de la Agencia de Protección de Datos. En su virtud, dispongo:
Constituye el objeto de esta orden el establecimiento de las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas y a otros aspectos afines, en desarrollo de lo previsto en el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril. Dichas condiciones se refieren a: a) La información a los usuarios sobre los niveles de calidad de servicio relativos a los servicios de: telefonía disponible al público, acceso a Internet y consulta telefónica sobre números de abonado,
b) El contenido de los contratos con los usuarios en lo relativo a la calidad de servicio, c) Los niveles mínimos para el servicio universal, d) El aseguramiento de la calidad en la precisión de la facturación a los usuarios finales, e) El tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad de servicio, f) El desglose de la facturación detallada, y g) Las modalidades de presentación de la facturación desglosada a efectos de la protección de los datos de carácter personal.
1. Sin perjuicio de lo dispuesto en la disposición transitoria primera, están obligados a obtener y publicar información sobre los niveles de calidad de servicio, en los términos que se especifican en este capítulo, los operadores que presten los servicios que se indican a continuación y superen, a la entrada en vigor de esta orden, el umbral de facturación anual siguiente: a) 20 millones de € en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público.
b) 20 millones de € en la prestación del servicio de telefonía móvil disponible al público. c) 20 millones de € en la prestación del servicio de acceso a Internet. d) 2 millones de € en la prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.
3. Además, estarán obligados a obtener y publicar información sobre los niveles de calidad de servicio aquellos operadores que presten alguno de los servicios referidos en el apartado 1 anterior, con cuotas de mercado superiores al 10 por ciento en cualquier ámbito geográfico, cuando la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información se lo requiera expresamente en atención a los intereses de los usuarios finales involucrados. 4. Asimismo, aquellos operadores que sin estar incluidos en los supuestos anteriores, estén interesados en incorporarse al sistema de publicación de información sobre los niveles de calidad que se especifica en este capítulo, deberán comunicarlo a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, quedando desde ese momento sometidos al mismo régimen de derechos y obligaciones que los incluidos de acuerdo con los apartados anteriores por un período de un año, prorrogable automáticamente por períodos sucesivos de un año, salvo comunicación previa en contra.
Los parámetros se dividen en generales, de aplicación a todos los servicios, y en específicos, de aplicación a servicios o conjunto de servicios definidos. 2. Cada operador incluido en el ámbito del artículo 2 anterior, en relación con algún servicio, deberá obtener el valor de los parámetros del anexo I aplicables al servicio o servicios causantes de dicha inclusión, sin perjuicio de la consideración de eventos relativos a otros servicios en la medición de algún parámetro cuando así esté especificado en el método de medida de dicho parámetro.
Sin perjuicio de lo dispuesto en la disposición transitoria primera, los operadores a los que se refiere el artículo 2 deberán tener disponible para su publicación, en los términos que se especifican en el artículo 8, y remitir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, cuando expresamente se les haya requerido, la información que se especifica a continuación: a) Nivel de calidad de servicio ofertado por el operador, según se define en la Recomendación UIT-T G.1000, que se corresponde con el nivel que él espera poder ofrecer a los clientes y que, por lo tanto, ha sido tenido en cuenta en la planificación de los recursos para la provisión del servicio.
El ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de éste en la que preste los servicios, sin perjuicio de lo establecido en el capítulo III para el servicio universal. 2. El sistema de medida del nivel de calidad de servicio deberá estar debidamente documentado y desarrollado en forma suficiente para permitir tanto su inspección, por los servicios pertinentes de la Administración, como su auditoría, por una entidad externa. 3. Para la elaboración del documento descriptivo referido en el apartado 1 anterior, se aplicará lo establecido en las guías y demás documentos armonizadores que a tal efecto adopte la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ya sea de oficio o a instancias de la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 26 de esta orden. 4. Una copia actualizada de dicho documento, o de un resumen del mismo si la extensión de la versión impresa supera las 200 páginas en formato UNE A-4, debe ser depositada en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información con carácter previo a su aplicación, al menos, en formato electrónico sobre aplicaciones ofimáticas de uso habitual. 5. El sistema de medida del nivel de calidad de servicio se deberá actualizar todas las veces que sea necesario para adecuarlo a las condiciones de prestación del servicio y de medición de los parámetros, así como para subsanar las deficiencias expresamente notificadas por la Administración y las señaladas, en su caso, en el acta de inspección o en el informe de auditoría al que se refiere el artículo 6 de esta orden. La comunicación a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información de la incorporación de dichas modificaciones junto con la actualización correspondiente se deberá realizar en un plazo no superior a los tres meses, contados a partir del momento en el que se haya producido el hecho que las haya motivado, salvo que, a petición del operador y en atención a circunstancias especiales, el Director General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información haya autorizado un plazo mayor.
1. Los operadores a los que se refiere el artículo 2 de esta orden, deberán contratar con una entidad solvente e independiente, la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas o reportadas a lo largo del año y, en particular, para verificar que: a) El auditado dispone y aplica un sistema de medida de los niveles de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en esta orden, debidamente documentado y que coincide con la versión remitida a la Administración en aplicación de lo dispuesto en el artículo 5.
3. Las comprobaciones de la auditoría anual se dividirán en dos partes: una parte prospectiva sobre la adecuación de los procesos en uso involucrados y otra retrospectiva sobre los datos publicados o comunicados a lo largo del año o anualidad anterior y no incluidos en auditorías precedentes. 4. El operador proporcionará al auditor acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobación de todos los extremos. 5. Una copia del documento que incorpore el informe de auditoría deberá remitirse a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, antes del 15 de mayo de cada año, junto con las notas y demás explicaciones que cada operador estime oportunas. En dicho documento figurará, además de los resultados globales, una descripción suficiente de las pruebas individuales realizadas y su resultado. 6. Los operadores podrán integrar la auditoría a la que se refiere este artículo en otras más generales, como las requeridas por la norma ISO 9001-2000, en cuyo caso deberán remitir solamente la parte del informe de auditoría que se refiera a la verificación del cumplimiento de lo establecido en el apartado 1 anterior, con el contenido mínimo especificado para el caso de auditoría individual.
b) el nivel medido de calidad de servicio, en el plazo de 2 meses, a partir de la finalización de cada trimestre natural, y los resultados de, al menos, los cuatro últimos trimestres publicados. c) las conclusiones de los informes y comprobaciones de auditoría asociados a los datos anteriores. d) la información adicional necesaria para facilitar su correcta interpretación por los usuarios.
2. Asimismo, cuando lo considere necesario para mantener debidamente informados a los usuarios finales y, en especial, a los consumidores, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información elaborará y, previa consulta a la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 26, publicará en el mencionado apartado específico de su página de Internet, un informe general con un resumen de los datos de calidad de servicio de los distintos operadores. 3. Los operadores obligados de acuerdo con lo establecido en el artículo 2 de esta orden deberán facilitar, desde el apartado específico de su página de Internet, un enlace fácilmente identificable al apartado de la página de Internet de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, referido en el apartado 1 de este artículo.
2. Dicho compromiso se fijará, al menos, con respecto al parámetro «tiempo de interrupción del servicio», que se define como la suma de tiempos transcurridos, a lo largo de un período de observación, desde el instante en el que se ha producido la rotura o inutilización por degradación del servicio o elemento del servicio hasta el momento en que se ha restablecido a su normal funcionamiento. El instante de inicio de la cuenta será el primero de los dos sucesos siguientes:
b) La interrupción afecta al área donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de sus sistemas de información, no puede situarle en otra zona durante el período de la interrupción. c) El abonado comunica al operador, mediante declaración responsable, en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en un área afectada por la interrupción en el momento de producirse y dicha afirmación no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de información del operador, circunstancia esta última que será debidamente comunicada por el operador al abonado.
Para el servicio telefónico disponible al público, esta indemnización se acumulará a la derivada de la aplicación del artículo 115.1 del mencionado Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. Para el servicio de acceso a Internet, esta indemnización se entenderá sin perjuicio de la devolución del importe del servicio cobrado y no prestado, en la parte alícuota correspondiente al período de interrupción del servicio. 2. Los operadores especificarán en los contratos con los usuarios si la indemnización se realizará de forma automática o si se necesitará que medie algún tipo de petición, en cuyo caso especificarán, en términos razonables, su contenido y plazo de presentación, así como el momento y modo de hacer efectiva la indemnización. En caso de ser necesaria una petición previa, esta se presentará a través del departamento o servicio de atención al cliente al que se refiere el artículo 104 del reglamento anteriormente nombrado, con las garantías allí establecidas.
El operador que tenga obligaciones de servicio universal en una determinada zona geográfica en relación con la prestación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija, con la oferta suficiente de teléfonos públicos de pago con monedas o tarjetas o con el servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, deberá garantizar para cada trimestre natural y en relación con todos los clientes de dicho servicio y zona, el nivel mínimo de calidad de servicio que se corresponde con los valores de los parámetros que se relacionan a continuación: 1. Servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija: a) Tiempo de suministro de la conexión inicial: Inferior a 60 días para el 99 por ciento de los casos.
b) Porcentaje de averías por línea de acceso: Menor del 4 por ciento al trimestre. c) Tiempo de reparación de averías: Inferior a 48 horas para el 95 por ciento de los casos. d) Porcentaje de llamadas fallidas:
II. Internacionales: Inferior al 2 por ciento. III. A móviles: Inferior al 1 por ciento.
II. Internacionales: Inferior a 9 segundos. III. A móviles: Inferior a 6 segundos.
2. Cuando existan indicios razonables de un empeoramiento de la calidad de servicio en una zona geográfica diferenciada y continua o para las personas con discapacidad de un determinado tipo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrá requerir la medición de cualquiera de los parámetros referidos en el artículo 13, en los mencionados ámbitos. 3. Todos los datos de calidad de servicio reportados a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información deberán ser objeto de un apartado específico dentro del informe de auditoría al que se refiere el artículo 6 de esta orden.
2. Cuando en cualquier ámbito geográfico diferenciado y continuo se constate la existencia reiterada de peor calidad de servicio cuantificada en más del 50 por ciento respecto a cualquiera de los valores globales establecidos para cada parámetro en el artículo anterior, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrá establecer, mediante resolución, un plan de recuperación del nivel de calidad de servicio en dicho ámbito. 3. Asimismo, cuando se constate que las personas con discapacidad de un determinado tipo están obteniendo de forma sistemática una peor calidad de servicio cuantificada en más del 50 por ciento respecto de los valores globales establecidos para cada parámetro en el artículo anterior, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrá establecer, mediante resolución, un plan de recuperación del nivel de calidad de servicio para dicho colectivo de usuarios. 4. Los porcentajes de peor calidad de servicio referidos en los apartados anteriores se aplicarán sobre el valor fijado como nivel mínimo para el parámetro cuando exista una relación inversa entre el valor de este y el nivel de calidad de servicio, o sobre su valor complementario, cuando dicha relación sea la opuesta, como es el caso de los relacionados en 1 f), 2 a) y 3 a) de artículo anterior.
Asimismo, de acuerdo con lo establecido en el artícu-lo 28.2 del mencionado reglamento, dicho operador designado deberá disponer de los recursos técnicos adecuados para garantizar la continuidad del servicio telefónico fijo disponible al público en situaciones de interrupción del suministro eléctrico por un período mínimo de cuatro horas. No obstante, para aquellas conexiones a la red pública que sea necesario proporcionar a través de satélite, dicho período será, como mínimo, de dos horas. 2. Para el servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija prestado como obligación de servicio universal, el compromiso relativo al «tiempo de interrupción del servicio» al que se refiere el apartado 2 del artículo 10 no será superior a la treintava parte del período de facturación. En caso de incumplimiento, el abonado tendrá derecho a las compensaciones que se establecen en el artículo 11.
2. Adicionalmente, mediante resolución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información se podrá incluir a los principales operadores en la prestación de un determinado servicio de comunicaciones electrónicas en caso de producirse un número de reclamaciones de usuarios finales sobre su facturación significativamente superior a la de los servicios considerados en el apartado anterior. 3. Asimismo, cualquier operador podrá solicitar voluntariamente su inclusión en el ámbito de este artículo en relación con cualquier servicio de comunicaciones electrónicas. 4. Cada operador incluido en el ámbito de aplicación especificado en los apartados anteriores deberá aplicar lo dispuesto en este capítulo, al menos, con respecto al servicio o servicios causantes de su inclusión, de acuerdo con lo establecido en los apartados anteriores, y con los demás servicios de comunicaciones electrónicas incluidos en la misma agrupación de facturación, siempre que estos últimos:
2. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrá establecer requisitos mínimos de las empresas auditoras, criterios de realización de las auditorías y el contenido mínimo del informe, teniendo en cuenta las recomendaciones que, en su caso, formule la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 26. 3. El operador proporcionará al auditor acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobación de todos los extremos, pudiendo ordenar la realización de las pruebas específicas que sean necesarias, como la generación de un número razonable de llamadas de prueba, o su colaboración en ellas. 4. Una copia del documento que incorpore el informe de auditoría, deberá remitirse a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, antes del 15 de junio de cada año. En dicho documento figurará, además de los resultados globales, una descripción suficiente de las pruebas individuales realizadas y su resultado. 5. Los operadores podrán integrar la auditoría a la que se refiere este artículo en otras más generales, como las requeridas por la norma ISO 9001-2000, en cuyo caso deberán remitir solamente la parte del informe de auditoría que se refiera a la verificación del cumplimiento de lo establecido en el apartado 1 anterior, con el contenido mínimo especificado para el caso de auditoría individual.
2. Se considerará que un operador ofrece garantías razonables de fiabilidad de la facturación al usuario final, en relación con un determinado servicio o conjunto de servicios, cuando tenga fijado para ellos unos objetivos iguales o superiores a los de referencia establecidos en la letra c) del apartado AII.5 del anexo II de esta orden y, en relación con el último ejercicio, haya acreditado el cumplimiento de los requisitos que se establecen en el anexo II de esta orden y superado los mencionados objetivos de fiabilidad. 3. Los operadores que se encuentren en la situación del apartado 2 anterior, podrán incluir en sus facturas, publicaciones y demás comunicaciones comerciales una referencia explícita al cumplimiento de los requisitos de calidad de la facturación establecidos en esta orden. A tal efecto, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrá fijar los términos para la utilización de la imagen corporativa de la Administración en dichas referencias.
Son objeto del presente capítulo los sucesos que en la prestación del servicio telefónico disponible al público o en la del servicio de acceso a Internet, provoquen una interrupción total del servicio o de una parte del mismo que suponga más del 10 por ciento de la facturación de dicho servicio y afecten simultáneamente a más de 100.000 abonados, por un período superior a dos horas en horario de 8 a 22 horas.
Los operadores que sufran un suceso de los catalogados en el artículo anterior, deberán notificar a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información lo siguiente: a) Al inicio, en el plazo de dos horas, un primer informe de identificación del suceso, en el que se incluirán los datos relativos al lugar, instante de inicio, usuarios afectados, posibles causas, acciones correctoras en marcha y plazo previsible de resolución.
b) Durante el suceso, si éste se alarga más de 6 horas, se realizarán los informes que sean necesarios para actualizar la información inicial, informar de las medidas que se están adoptando y aportar la información adicional que se le demande desde la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. c) Al finalizar el suceso, en el plazo de dos horas, un informe de cierre del suceso en el que se incluya los datos relativos al instante de finalización del suceso para cada elemento del servicio. d) En el plazo máximo de 10 días a partir de la finalización del suceso, un informe detallado que incluya, entre otros aspectos que el operador considere pertinentes, el alcance, perjuicios ocasionados a los usuarios, medidas compensatorias si están previstas, evaluación de las causas, acciones correctoras y valoración de la probabilidad de repetición.
1. Se constituye la Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones, con las siguientes finalidades: a) Asesorar a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información en la elaboración y seguimiento de la normativa en materia de calidad de servicio.
b) Elaborar guías, criterios de aplicación y demás orientaciones que considere oportuno para facilitar la implantación del sistema de seguimiento de la calidad en la prestación de los servicios y del sistema de aseguramiento de la calidad de la facturación que se recogen en esta orden. c) Formular propuestas para su mejor aplicación práctica y en relación con su evolución futura.
a) Uno por cada una de las asociaciones, de operadores y de usuarios, con mayor presencia en el sector de las telecomunicaciones.
b) Uno, en representación de los operadores designados para la prestación del servicio universal. c) Uno, en representación del Consejo de Consumidores y Usuarios. d) Uno, en representación del conjunto de las Comunidades Autónomas y de las ciudades de Ceuta y Melilla. e) Uno, en representación de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. f) Uno en representación de los Servicios de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información con competencias en la materia.
b) La cuota mensual fija. c) Otros cargos mensuales fijos. d) Cualquier cuota fija no recurrente. e) Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, tales como, las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. Este detalle debe incluir: el número llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no figurarán en la factura detallada de dicho abonado. f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo. g) Total facturado. h) Total IVA o impuesto equivalente que se le sea de aplicación. i) Importe total de la factura, impuestos incluidos.
En los demás casos, cuando los operadores no ofrezcan con carácter gratuito dicho nivel básico de detalle, deberán especificar su precio dentro de las condiciones de prestación del servicio. No obstante, cuando una factura sea objeto de reclamación, de acuerdo con el procedimiento establecido en el apartado 2 del artículo 104 del reglamento antes citado, el operador deberá facilitar gratuitamente, previa solicitud del abonado, el nivel básico de detalle de la factura reclamada. 4. El desglose establecido en esta disposición adicional se entiende sin perjuicio de los establecidos en los apartados octavo y undécimo de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de traficación adicional, del titulo IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el titulo III de la Ley General de Telecomunicaciones, en la redacción dada por Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio.
Velocidad de los accesos a Internet mediante «dial-up»
Los operadores del servicio de acceso a Internet, incluidos en el ámbito del artículo 2, realizarán la auditoría del año 2007, a la que se refiere el artículo 6, con la parte retrospectiva referida a los resultados de las mediciones correspondientes al primer trimestre de 2007 y la parte prospectiva sobre la adecuación de los procesos en uso involucrados. El informe de esta auditoría deberá comunicarse a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información antes del 1 de junio de 2007. Los operadores del servicio telefónico fijo y del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, incluidos en el ámbito del artículo 2, realizarán la auditoría del año 2007, a la que se refiere el artículo 6, con la parte retrospectiva referida a los resultados de las mediciones correspondientes al primer trimestre de 2007 y trimestres anteriores no incluidos en la última auditoría realizada de acuerdo con el marco anterior y la parte prospectiva sobre la adecuación de los procesos en uso involucrados para la medición de todos los parámetros que le son de aplicación. El informe de esta auditoría deberá comunicarse a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información antes del 1 de junio de 2007.
1. Quedan derogadas las siguientes normas: a) Orden del Ministerio de Fomento, de 14 de octubre de 1999, por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
I.2 Tiempo de suministro de accesos a Internet (recogido en el apartado 5.2 de la ETSI EG 202 057-1). I.3. Proporción de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica (recogido en el apartado 5.3 de la ETSI EG 202 057-1). I.4 Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo (recogido en el apartado 5.4 de la ETSI EG 202 057-1). I.5 Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo (recogido en el apartado 5.5 de la ETSI EG 202 057-1). I.6 Tiempo de respuesta para los servicios de operador (recogido en el apartado 5.6 de la ETSI EG 202 057-1). I.7. Tiempo de respuesta para los servicios de consulta de directorio (recogido en el apartado 5.7 de la ETSI EG 202 057-1). I.8 Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos o de facturación (recogido en el apartado 5.8 de la ETSI EG 202 057-1). I.9 Frecuencia de reclamaciones de los clientes (recogido en el apartado 5.9 de la ETSI EG 202 057-1). I.10 Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes (recogido en el apartado 5.10 de la ETSI EG 202 057-1), I.11 Reclamaciones sobre corrección de facturas (recogido en el apartado 5.11 de la ETSI EG 202 057-1). I.12 Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago (recogido en el apartado 5.12 de la ETSI EG 202 057-1).
II.2 Tiempo de establecimiento de llamadas (recogido en el apartado 5.2 de la ETSI EG 202 057-2). II.3 Calidad de la conexión de voz (recogido en el apartado 5.3 de la ETSI EG 202 057-2). II.4 Velocidad de los accesos a Internet mediante «dial-up» (recogido en el apartado 5.5 de la ETSI EG 202 057-2).
En los subapartados siguientes se concreta la forma de realización de la medida a través de un sistema de recogida de datos automático basado en contadores de red, que se corresponde con la situación de las redes de los tres operadores en el momento de publicación de esta orden. Cuando un operador incorpore a su red nuevas versiones de software o equipos de otros fabricantes que impliquen un cambio en los contadores a utilizar para la medida de los parámetros de esta parte III, deberá identificar dichos contadores, adaptar el sistema de medida y comunicarlo a los otros operadores de redes de móviles y a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Los parámetros incluidos en esta parte son: Proporción de llamadas fallidas para telefonía (recogido en el apartado 6.4.1 de la ETSI EG 202 057-3) y Proporción de llamadas interrumpidas (recogido en el apartado 6.4.2 de la ETSI EG 202 057-3).
III.1 Proporción de llamadas fallidas para telefonía. Para la realización de la medida a través de un sistema de recogida de datos automático basado en contadores de red se utilizará la fórmula siguiente:
Los intentos de toma de canal de tráfico (TCH) y los éxitos de toma de TCH se refieren a todas las llamadas para telefonía originadas o terminadas en la red del operador que realiza la medida. III.1.1 Contadores:
Cada operador obtendrá la medida a través de los contadores existentes en todas las MSC's de su red y en caso de que debido a la utilización de ciertas versiones del software proporcionado por el suministrador, los contadores de alguna MSC no funcionaran de forma adecuada, se sustituirá la medida de esa parte de la red por la obtenida a través de los contadores de las BSC's. En cada caso, la formula a utilizar y los contadores asociados son: Contadores MSC. En este caso el porcentaje de llamadas de telefonía no exitosas para cada MSC de la red se obtiene como:
NCHATOMTOT: Intentos de toma de TCH para realizar una llamada terminada en móvil. NCHAFRMSUCC: Tomas exitosas de TCH para realizar una llamada originada en móvil. NCHATOMSUCC: Tomas exitosas de TCH para realizar una llamada terminada en móvil.
TFCASSALL: Tomas exitosas de TCH/F para realizar una llamada en subceldas underlaid. THCASSALL: Tomas exitosas de TCH/H para realizar una llamada en subceldas underlaid. TFCASALLSUB: Tomas exitosas de TCH/F para realizar una llamada en subceldas overlaid. THCASALLSUB: Tomas exitosas de TCH/H para realizar una llamada en subceldas overlaid.
TASSATT_3: contabiliza el número de intentos de asignación de canal de tráfico «Half rate» que recibe la BSC desde el MSC. TASSUCC_2: Número de mensajes «ASSIGNMENT COMPLETE» enviados de BSC a MSC para canales TCH/F. TASSUCC_3: Número de mensajes «ASSIGNMENT COMPLETE» enviados de BSC a MSC para canales TCH/H. TASSUCC_4: Número de mensajes «ASSIGNMENT COMPLETE» enviados de BSC a MSC para canales TCH/F por «directed retry». TASSUCC_5: Número de mensajes «ASSIGNMENT COMPLETE» enviados de BSC a MSC para canales TCH/H por «directed retry».
Ma_complete_to_msc: Tomas exitosas de TCH para llamada (no incluye «handovers» de SDCCH a TCH). Assignment_redirection: Handover de SDCCH a TCH exitosos.
Tch_call_req: Intentos de toma de TCH para llamada. Tch_new_call_assign: Tomas exitosas de TCH para llamada. Msc_o_sdcch_tch: Handover de SDCCH a TCH interBSS salientes exitosos. Msc_i_sdcch_tch: Handover de SDCCH a TCH interBSS entrantes exitosos.
En la fórmula intervienen todas las llamadas interrumpidas como consecuencia de fallos que provocan la caída del canal de tráfico (THC) después de una toma con éxito y todos los éxitos de toma de TCH para llamadas de telefonía originadas o terminadas en la red del operador que realiza la medida. III.2.1 Contadores:
Cada operador, dependiendo de la tecnología utilizada en cada caso, obtendrá la medida a través de los contadores siguientes: Contadores BSC de Ericsson: El porcentaje de llamadas interrumpidas para cada célula de tecnología Ericsson se obtiene como:
THNDROP: Llamadas caídas en canales «Half Rate» de subceldas underlaid. TFNDROPSUB: Llamadas caídas en canales «Full Rate» de subceldas overlaid. THNDROPSUB: Llamadas caídas en canales «Half Rate» de subceldas overlaid. TFCASSALL: Tomas exitosas de TCH/F para realizar una llamada en subceldas underlaid. THCASSALL: Tomas exitosas de TCH/H para realizar una llamada en subceldas underlaid. TFCASSALLSUB: Tomas exitosas de TCH/F para realizar una llamada en subceldas overlaid. THCASSALLSUB: Tomas exitosas de TCH/H para realizar una llamada en subceldas overlaid.
Llamadas establecidas = total_calls + assignment_redirection. rf_loss_tch_roll: Llamadas caídas por problemas de RF (nivel de potencia demasiado bajo, Timing Advance excesivo o calidad insuficiente). intra_cell_ho_los: Fallos de «handover intracell» donde se ha caído la llamada porque no ha podido volver al TCH antiguo. o_intra_bs_ho_los: Fallos de HO intra-BSC salientes donde se ha caído la llamada porque no ha podido volver al TCH antiguo. o_inter_bs_ho_atm - o_inter_bs_ho_suc - o_inter_bs_ho_ret: Fallos de HO inter-BSC salientes donde se ha caído la llamada porque no ha podido volver al TCH antiguo (intentos -éxitos -retornos al TCH antiguo). emerg_tch_kill: Llamadas caídas porque se da prioridad a una llamada de emergencia. Total_calls: Tomas exitosas de TCH para llamada (no incluye HO de SDCCH a TCH). assignment_redirection: Handover exitosos de SDCCH a TCH.
Llamadas caídas=	tch_new_call_assign + tch_ho_assign - tch_norm_release - tch_ho_release.
Llamadas establecidas=	tch_new_call_assign. y:
tch_ho_release: Liberaciones de TCH después de un handover exitoso. tch_ho_assign: Asignaciones de TCH para handover. Tch_new_call_assign: Tomas exitosas de TCH para llamada.
UNIHIALC: Número de intra cell handover fallidos, con pérdida de llamada. Este contador determina el número de handovers intracélula fallidos y la conexión RF con el móvil se ha perdido cuando éste ha intentado volver al canal antiguo. UNIHIRLC: Número de inter cell handover fallidos, con pérdida de llamada. Contabiliza el número de handovers intercélula fallidos dentro del BSC (intra-BSC) y la conexión RF con el móvil se ha perdido cuando éste ha intentado volver al canal antiguo. TASSUCC_2: Número de mensajes «Assignment complete» enviados de BSC a MSC para canales TCH/F. TASSUCC_3: Número de mensajes «Assignment Complete» enviados de BSC a MSC para canales TCH/H. TASSUCC_4: Número de mensajes «Assignment complete» enviados de BSC a MSC para canales TCH/F por «directed retry».
Estos parámetros se medirán separadamente para las diferentes modalidades de acceso a Internet comercializadas por cada operador. Las mediciones se realizarán sobre tráfico específico de pruebas que compartirá los recursos de red del ISP con el tráfico real generado por los usuarios de éste.
IV.1 Proporción de accesos de usuario con éxito.-Serán de aplicación la definición y método de medida recogidos en la sección 5.4 del documento ETSI EG 202 057-4, con la siguiente matización: En el cálculo de este parámetro se computarán todos los intentos de conexión fallidos, incluyendo tanto los que el fallo se deba a la red de acceso como a los equipos del proveedor de acceso a Internet.
ANEXO II Requisitos aplicables al sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturación
b) Transferencia de CDR's: desde la salida de elemento de red hasta la entrada del elemento de mediación. c) Mediación: adquisición y formateo de mensajes (conocido por sus siglas en inglés como MAF), recibe los CDR's procedentes de los sistemas de recogida de información de las centrales o centros generadores, los procesa, realizando chequeos y validaciones, y los convierte a un formato estándar para facilitar su posterior guiado y valoración. En otras palabras, realiza la correlación, reformateo (de ser necesario) y la distribución de CDR's hacia el motor de tarificación adecuado. d) Tarificación, incluidas Ofertas/Descuentos: asigna un precio a cada CDR. En este elemento (conocido por sus siglas en inglés como MPS) se realiza el guiado y la valoración asociando cada registro de consumo (periódico, no-periódico o externo) a su respectivo cliente y a los planes de precios de dicho cliente con el objeto de que puedan valorarse correctamente. A continuación se valoran los cargos y los consumos. e) Facturación: la preparación de los archivos para la facturación a los clientes, incluidos los pagos periódicos recurrentes y los pagos puntuales. f) Reducción de saldo (prepago): la aplicación de un cargo a través de la reducción de saldo de una cuenta de prepago. g) Emisión y envío de facturas: la preparación, impresión y envío de las facturas a los clientes. h) Gestión de pedidos: registro de los requisitos de servicio de cliente. i) Activación/desactivación de cliente: el proceso de prestar servicio a un cliente o de dejar de hacerlo. j) Gestión de reclamaciones: la gestión de las reclamaciones de facturación presentadas por los clientes. k) Saldos de clientes: la autorización y el abono de los saldos de clientes. l) Gestión de tarifas: la puesta en marcha y la publicación de nuevas tarifas y cambios en las mismas.
AII.1 Requisitos relativos a la precisión de la medición y registro del consumo: registro de datos asociados a cada llamada, transmisión de datos y mediación de tráficos: a) La precisión en la medición del consumo de una llamada significa el grado de aproximación existente entre los datos de llamada almacenados en el registro de llamada (conocido por sus siglas en inglés como CDR) con destino a su utilización para determinar el importe a facturar o cargo al usuario final por la misma y sus correspondientes datos de llamada reales. Cuando se trate de servicios de transmisión de datos, el término llamada se entenderá referido a sesión.
El comienzo real de una llamada es el instante, fijado a partir de la hora oficial española facilitada por el centro responsable -el Real Observatorio de la Armada-, en el que la conexión se ha establecido extremo a extremo. El final real de la llamada es el instante, fijado a partir de la hora oficial española, en el que se libera la conexión. A menos que se especifique otra cosa en las tarifas generales publicadas o en las previamente acordadas con el usuario, la medida del consumo de una llamada debe ser determinada de acuerdo con los siguientes límites:
a.1) en los casos en los que el cargo dependa de la duración de la llamada, la precisión de la medida registrada deberá estar: (i) entre +/-1.000 milisegundos; o
eligiendo el menos riguroso de los dos; y a.2) en los casos en que el cargo dependa de ventanas horarias, la medida deberá registrarse con un margen de +/-1 segundo respecto a la hora oficial española; y
c) Cuando la tarificación sea función de la zona geográfica, o distancia, ésta se obtendrá a partir de los números de llamada registrados, tanto del número correspondiente al extremo origen, como al del extremo destino. En el caso de las llamadas a servicios de valor añadido, deberán registrarse todos los dígitos significativos del número de teléfono nacional del extremo origen de la llamada y del número de acceso al servicio de valor añadido. d) Los datos relevantes relativos a la medición del consumo que puedan influir en los cargos a facturar deberán almacenarse y estar disponibles por un período de, al menos, 18 meses. No obstante, cuando para los datos relativos a las llamadas de tarifas más bajas, como las de tarifa local, basta con que el operador ofrezca esta posibilidad al usuario, por ejemplo, previa contratación de un mayor desglose de la factura. e) Cualquier interrupción del sistema de medición y almacenamiento no repercutirá en los cargos por llamada, por ejemplo, con el cargo de una nueva cuota de establecimiento de llamada. f) Cuando se realice el envío de la información de los registros de llamada desde el sistema de medida a otros sistemas para su procesamiento, la probabilidad de error en la transmisión deberá ser inferior 10 exp(-10).
d) Todos los cargos deben ser consistentes con las tarifas generales publicadas o con las tarifas particulares previamente acordadas que sean de aplicación al usuario al que se realiza el cargo. e) Las tarifas relativas a la duración de llamadas en las que la unidad de tiempo no sea el segundo, por ejemplo un minuto, deberán convertirse a tarifas por segundo, a menos que se estipule lo contrario. La tarifa en euros por segundo se calculará como una fracción de la tarifa relevante, por ejemplo, 1/60 de la tarifa por minuto, y se incluirá en cualquier cálculo adicional con una precisión de cuatro decimales. f) A menos que se hayan acordado otras condiciones entre el proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas y el usuario, el cargo neto por la duración de una llamada se calculará multiplicando la duración de la llamada, en segundos, por la tarifa neta por segundo. En caso de existir una franquicia inicial, por ejemplo, por la aplicación de una cuota de establecimiento de llamada, ésta se descontará del tiempo efectivo de duración de la misma. g) Si una tarifa varía en el transcurso de una llamada, porque haya cambio de ventana horaria de tarificación o si se aplica un modelo de tarifa no lineal, los cargos se calcularán sumando los resultados parciales de aplicar el criterio del párrafo anterior a cada uno de los tramos uniformes en los que sea necesario descomponer la llamada. h) Los cargos por llamada incluirán los descuentos o recargos que le sean de aplicación, de acuerdo con las tarifas establecidas o previamente acordadas. En el caso de cuentas de prepago, el cargo por llamada se incrementará con el impuesto sobre el valor añadido que corresponda.
b) El operador tendrá establecido y documentado un proceso para la identificación, investigación y tratamiento de las reclamaciones sobre facturación, creando registros apropiados de ellas. c) El operador llevará a cabo un análisis de la causa origen de cada reclamación aceptada, tipificando dichas causas y estableciendo acciones correctoras proporcio-nadas. d) Cuando la causa origen de una reclamación aceptada afecte a otras facturas de usuario final, se procederá a identificar las facturas emitidas afectadas por la misma casuística y, si es practicable, se adoptarán las acciones correctoras necesarias para su regularización en el plazo más breve posible. e) Así mismo, cuando dicha casuística afecte a facturas que todavía no han sido emitidas, se aplicará un proceso de recálculo que permita corregir dichos efectos en las facturas que se emitirán en la fecha de emisión originalmente comprometida con el usuario, o en la fecha más próxima posible.
El porcentaje de facturas emitidas con retraso respecto al total de facturas emitidas constituye un indicador de la fiabilidad de la facturación. b) A menos que las tarifas generales publicadas o las previamente acordadas contengan cláusulas alternativas, cualquier evento susceptible de cargo cuyos detalles no estén disponibles cuando se está preparando la factura -por ejemplo, por ser objeto de algún tipo de rechazo o por ser necesario disponer de datos facilitados por otro de otro operador- deberá ser incluido en una factura que se emita no más tarde del cuarto mes posterior a la fecha de ocurrencia de dicho evento. La inclusión de un evento susceptible de cargo más allá de los plazos anteriores, requerirá su comunicación expresa al usuario y su contabilización como factura que contiene algún concepto facturado con retraso.
AII.5 Requisitos relativos a la fiabilidad de la factu-ración:
a) Los operadores deberán medir de forma sistemática la fiabilidad de la facturación, al menos, en base a los siguientes indicadores: a.1) Número de casos de utilización de un servicio que resulten en eventos con déficit de cargo o no cargados, sobre el total de eventos susceptibles de cargo.
a.2) Número de casos de utilización de un servicio que resulten en eventos con sobrecargo, sobre el total de eventos susceptibles de cargo. a.3) Suma de los importes de los errores en los eventos con déficit de cargo o no cargados, como un porcentaje sobre el importe de todos los eventos susceptibles de cargo. a.4) Suma de los importes de los errores en los eventos con sobrecargo, como un porcentaje sobre el importe de todos los eventos susceptibles de cargo. a.5) Número de facturas que contienen algún concepto facturado con retraso respecto de la fecha comprometida, como un porcentaje sobre el total de facturas expedidas. a.6) Número de facturas emitidas con retraso respecto de la fecha comprometida, como un porcentaje sobre el total de facturas expedidas.
Eventos cargados con déficit de cargo o no cargados
< 0.01% (1:10K)
Tabla 1: Valores de referencia de los indicadores de fiabilidad de la facturación. Nota: Se considerará que existe un déficit de cargo o un sobrecargo, cuando la diferencia entre el valor real y el efectivamente cargado sea superior a la media centésima de euro. AII.6 Facturas con participación de varios operadores
a) Cuando algunas funciones de un determinado sistema global de facturación de un operador sean realizadas por otro operador, el cumplimiento de los indicadores de fiabilidad descritos en el apartado anterior se distribuirán equitativamente entre cada operador en función de su actividad. Dichas distribuciones equitativas se establecerán de forma contractual entre los operadores y tendrán carácter vinculante. b) Si el operador, receptor responsable de la facturación, detecta evidencias de que la información facilitada por otro operador contiene errores, si éstos no se corrigen, serán contabilizados por el operador receptor a efectos de los indicadores de fiabilidad descritos en el apartado anterior.
SE DEROGA, por Orden IET/1090/2014, de 16 de junio (Ref. BOE-A-2014-6729).
el anexo I, por Resolución de 28 de julio de 2009 (Ref. BOE-A-2009-13688).
los arts. 22, 26.2.a) y el anexo II , por Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril (Ref. BOE-A-2007-8274).
Disposición adicional 3 de la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo (Ref. BOE-A-2002-6391).
Orden de 14 de octubre de 1999 (Ref. BOE-A-1999-20572).
CITA Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero (Ref. BOE-A-2002-3602).

References: Real Decreto 
 artículo 34
 artículo 110
 artículo 110
 artículo 23
 artículo 112
 artículo 66
 Real Decreto 
 artículo 2
 artículo 2
 artículo 8
 artículo 26
 artículo 6
 artículo 2
 artículo 5
 artículo 26
 artículo 2
 artículo 115
 artículo 104
 artículo 13
 artículo 6
 artículo 10
 artículo 11
 resolución 
 artículo 26
 artículo 104
 Real Decreto 
 artículo 2
 artículo 6
 artículo 2
 artículo 6
 resolución 
 Resolución