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Prioridades de los consumidores de energía en España y el rol de la Unión Europea La visión de los representantes de los consumidores españoles - PDF
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María Luisa Santos Roldán
1 Prioridades de los consumidores de energía en España y el rol de la Unión Europea La visión de los representantes de los consumidores españoles Madrid, 19 de julio de 2012
2 MARCO JURÍDICO Tercer Paquete de Energía Perseguía: Introducir un mayor grado de liberalización en el mercado interior de gas y electricidad Refuerza el papel de los órganos reguladores y su independencia Promover las inversiones en infraestructuras Solucionar fallos estructurales Mejorar la competitividad y Proteger a los consumidores Ejes centrales: elección del consumidor Precios más bajos Seguridad del suministro de energía Ventajas de un verdadero mercado competitivo de la energía REFORZAR LA PROTECCIÓN DE CONSUMIDORES Y GARANTIZAR LA PROTECCIÓN DE CONSUMIDORES VULNERABLES
3 MARCO JURÍDICO 3 Marzo 2011 Entrada en vigor del Tercer Paquete de Energía Directivas no han sido transpuestas en plazo en España. Directiva 2009/72/CE sobre normas comunes para el mercado interior de la electricidad. Directiva 2009/73/CE sobre normas comunes para el mercado interior del gas natural. Mayo Anteproyectos de Ley para transponer el paquete legislativo en el sector energético de gas y electricidad. TRANSPOSICIÓN FINAL? Real Decreto-Ley 13/2012
4 Medidas de protección del consumidor en Tercer Paquete Derecho a ser suministrados por un proveedor de electricidad y gas a unos precios razonables, fácil y claramente comparables. Derecho a recibir datos de consumo en formato armonizado fácilmente comprensible y dar acceso a los datos de medición a cualquier empresa de suministro. Datos de consumo: ser utilizados por consumidores para comparar el servicio que reciben con otras ofertas de otros comercializadores. Estar informados adecuadamente del consumo real y de los costes correspondientes con una frecuencia que les permita regular su propio consumo. Derecho a escoger la forma de pago, que no sean discriminatorias. Derecho a cambiar de proveedor en un periodo máx. 3 semanas Garantizar el suministro a los clientes vulnerables, con el fin de atajar la pobreza energética definición: consumidor vulnerable
5 Medidas de protección del consumidor en Tercer Paquete Derecho a un contrato con el prestador del servicio (requisitos mínimos). Condiciones equitativas y darlas a conocer con antelación. Modificación condiciones: derecho a estar informado previamente y derecho a rescindir el contrato. Derecho a recibir información transparente sobre precios, tarifas y condiciones generales de acceso y uso del servicio. Gestión de las reclamaciones: transparente, efectiva y no discriminatoria. Mecanismo independiente para tramitar las reclamaciones y quejas y solución extrajudicial Puntos de contacto único para ofrecer información sobre derechos y vías de resolución de conflictos
6 Complejidad legislativa de la energía Complejidad en los elementos técnicos del propio mercado de la energía, los agentes que intervienen y función de los mismos. Dispersión normativa del mercado de la energía, modificaciones constantes, deficiente técnica legislativa, y continua derogación o modificación parcial de normas DIFICULTA LA COMPRENSIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DEL MERCADO Y DE SUS IMPLICACIONES PARA EL CONSUMIDOR
7 BENEFICIOS para el consumidor: Controlar el consumo y su coste económico. Comunicarse con el suministrador (recibir información). Realizar gestiones con el suministro o con la factura. Comparar términos de facturación con otras ofertas y tarifas. PROBLEMAS DETECTADOS EN EL MERCADO ESPAÑOL: No transmiten información adecuada y detallada No son transparentes FACTURAS Dificultan la comparativa de tarifas y ofertas Crean confusión entre los consumidores - Confusa presentación de la información. - Dificultad para entender la presentación de datos SISTEMA DE FACTURACIÓN DE LA ELECTRICIDAD Sistema polémico - facturación mensual con consumos reales o con estimaciones de consumo
8 Informe sobre facturas PROBLEMAS DETECTADOS: Excesiva información complejidad de conceptos no fácilmente explicables Desconocimiento del consumidor si está en TUR o en ML. No se indica la modalidad de suministro. CUR y CML: no se identifican claramente en las facturas (tamaños de letra diminutos y empresas del mismo grupo empresarial utilizan los mismos logos). Confusión del consumidor con la empresa con la que contrata el servicio. Dificultad para identificar la empresa que emite factura. No siempre incorporan todos los conceptos exigidos por la ley (nº de contador, nº de póliza del contrato de acceso, fecha de finalización de contrato de acceso, NIF de la empresa, fecha de cargo, datos bancarios sin mencionar la forma de pago, CUPS, referencia al BOE donde están publicados lo precios de la TUR, etc )
9 Informe sobre facturas No consta si se trata de factura de consumo real o estimado. No se explica claramente en qué consiste la lectura estimada (facturación de consumo estimado) y cómo se regulariza el consumo en la siguiente factura real (facturación de consumo real). No se informa de los costes del servicio (si lo hacen en tamaños de letra excesivamente pequeños, y de forma generalizada). No se incluye el consumo realizado durante el último año natural ni se ofrece un gráfico de la evolución del consumo.
10 Informe sobre facturas No se informa sobre: - del destino de lo que se paga en la factura; - del origen de la energía - del impacto ambiental de las fuentes de energía - de los derechos respecto a las vías de solución de conflictos. Proporcionar esta información en las facturas o en documentación adicional. No se incluye información sobre: duración del contrato y posibilidades de prorrogarlo Cómo cambiar de forma de pago Descuentos aplicados (si los hubiera) Proceso de cambio de suministrador.
11 PROPUESTAS Regular un MODELO DE FACTURA para los consumidores acogidos bajo la modalidad de Suministro de Último Recurso Regular MODELO DE FACTURA con CONCEPTOS, FORMATO Y CRITERIOS OBLIGATORIOS para consumidores acogidos al mercado libre Promover la transparencia de las facturas porque siguen siendo complicadas y poco claras para el consumidor. Proporcionar al consumidor información clave sobre precios, consumos y medidas a efectos de recibir la información conveniente y de interés y para poder reclamar
12 Propuestas referente a las facturas Identificación clara y separadamente de la marca, logo e imagen de empresas que formen parte del mismo grupo de sociedades. Evitar confusión al consumidor con la comercializadora que contrata los servicios. Información clara sobre modalidad de suministro: SUR o ML Hacer constar datos esenciales para el consumidor: información accesible a los precios aplicables, según la ley y según el BOE.; precios aplicables en función de periodos de facturación diferentes, cómo se aplican las tarifas en periodos de facturación diferentes, etc.. Favorecer el derecho a escoger formas de pago. Indicar fechas límite de pago o fecha de cargo en domiciliaciones. Favorecer el pago de facturas vencidas y no pagadas comunicación con el consumidor para agilizar los pagos de facturas atrasadas (crisis económica)
13 Propuestas referente a las facturas Desglosar los conceptos y términos exigidos por la ley. Incorporar duración del contrato de suministro, fecha de vencimiento o prórroga del mismo. Detallar claramente los descuentos aplicables en las facturas en ML. Hacer constar si es factura de consumo real o estimado. Desglosar y explicar detalladamente la regularización de las facturas por consumos estimados. Instaurar unos criterios explicativos comunes para la regularización del consumo.
14 Propuestas referente a las facturas Desglosar en las facturas los importes correspondientes a: Imputación de peajes de acceso Pagos por capacidad de generación % que representan los costes permanentes del sistema (tasa de la CNE, Compensaciones insulares y extrapeninsulares, y el Operador del Sistema), los costes de diversificación y seguridad de abastecimiento (moratoria nuclear, segundo ciclo de combustible nuclear, servicio de interrumpibilidad y prima del régimen especial) y las anualidades del déficit de actividades reguladas, sobre los costes totales de acceso del sistema. Tributos que graven el consumo de electricidad Suplementos territoriales en su caso.
15 Propuestas referente a las facturas Incorporar información de interés para el consumidor: Teléfono de atención al cliente del CUR o CML Teléfono de empresa distribuidora de averías y urgencias Cómo proceder en caso de conflicto o para presentar una reclamación. Incorporar información adjunta a la factura o a través de la web del CUR o CML sobre el proceso de reclamación o resolución de conflictos). Favorecer un teléfono gratuito. Informar sobre el origen de la energía y del impacto ambiental.
16 CONTRATOS Se tratan de contratos de adhesión: derechos derivados del formato de contratación. Incorpora condiciones generales. Se debe entregar una documentación contractual completa al consumidor: contrato de acceso a la red y contrato de suministro. Redacción de las condiciones generales debe ser: Claridad, sencillez y concreción. Comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten al celebrar el contrato. Accesibilidad y legibilidad previamente al contrato.
17 Informe sobre Condiciones de la contratación Limitan el derecho del consumidor a elegir el modo de pago (circunscrito a la domiciliación bancaria) Modificación unilateral del contrato a instancias del empresario, excluyendo el derecho del consumidor a resolver el contrato si deriva de cambio normativo. Imposición al consumidor de plazos de preaviso mayores a los previstos en la normativa en cuanto a la no renovación del contrato. Regulación sobre la suspensión del suministro por impago que se aparta de la regulación imperativa. Deber de pagar por servicios no prestados.
18 Informe sobre Condiciones de la contratación Penalizaciones, en caso de resolución unilateral del contrato, superiores a las previstas en la normativa. Depósitos o garantías adicionales. Exoneración al empresario de su responsabilidad por incumplimientos en la calidad del servicio. Resolución unilateral del contrato por el empresario.
19 Contenidos mínimos de los contratos Identidad y dirección del distribuidor o suministrador. Duración del contrato, condiciones de renovación y causas de rescisión y resolución; procedimientos. Procedimiento de resolución de conflictos que establezca el suministrador y Organismos o Tribunales a los que corresponde dirimir sobre su resolución. CUPS, número de póliza del contrato de acceso o de suministro y potencias contratadas. Información sobre precios y tarifas (disposición oficial donde se fijen los mismos) Actualización de la información permanentemente a través de la facturación.
20 Contenidos mínimos de los contratos Nivel de calidad mínimo exigible y repercusiones en la facturación en caso de incumplimiento. Plazos para la conexión inicial establecidos en las normas reglamentarias. Otros servicios prestados, incluidos en su caso los servicios de mantenimiento. Posibles, penalizaciones en caso de rescisión anticipada del contrato de duración determinada por voluntad del consumidor Diferenciación entre los precios, las condiciones del contrato y su plazo de vigencia y los de carácter promocional.
21 PROPUESTAS Redacción de un CONTRATO TIPO ÚNICO, propuesto por el sector público, PARA EVITAR LA INCLUSIÓN DE CLÁUSULAS ABUSIVAS O PARA LA OMISIÓN DEL CONTENIDO DEL CONTRATO PREVISTO REGLAMENTARIAMENTE Ofrecer mayor información al consumidor sobre sus derechos Facilitar la comparabilidad de las ofertas Permitir un mejor ejercicio de la elección de suministrador
22 Contenido propuesto para contrato tipo Específico para los consumidores domésticos. Sin cláusulas abusivas. Sin reenvíos a textos normativos. Que recoja el contenido mínimo previsto reglamentariamente, que aporte información suficiente y clara al consumidor sobre sus derechos. Con un formato fácilmente legible. Que el consumidor pueda conocer previamente al contrato.
23 Contenido propuesto para contrato tipo Debería incluir aspectos esenciales: Supuestos de suspensión del suministro en especial en los casos de impago. Reconocer el derecho del consumidor a emplear distintos medios de pago Homogeneizar el plazo para la resolución unilateral del contrato en caso de modificación por el empresario de las condiciones del mismo. Contener regulación de un sistema interno de reclamaciones del cliente y sumisión al arbitraje institucional de consumo.
24 Conclusiones: prioridades Incorporar íntegramente del Tercer Paquete de Energía. Regulación más simple que incluya los derechos del consumidor. Definir claramente quienes son consumidores vulnerables. Concretar las características sociales, de consumo y poder adquisitivo para su determinación. Adoptar medidas oportunas para garantizar una protección adecuada a los consumidores vulnerables. Establecer medidas reales de protección al consumidor que se recojan en las condiciones contractuales para contratos de suministro. Establecer mecanismos de contratación y condiciones de facturación de suministros (incluyendo los cambios de suministrador) y de resolución de reclamaciones. Instaurar puntos de contacto únicos para ofrecer información sobre derechos y vías de resolución de conflictos.
25 Conclusiones: prioridades Posibilidad de cambiar de operador del mercado fácilmente. Elegir y cambiar de suministrador de energía con facilidad (cumplir los plazos). Mayor transparencia de los costes. Que se ofrezcan precios razonables, comparables y transparentes. Que reguladores y suministradores ofrezcan a los consumidores y usuarios información suficiente, previa y clara del mercado. Que se informe sobre el origen de la energía suministrada y los impactos ambientales de las fuentes de energía y de la proporción utilizada. Que se informe sobre los derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio. Que se incorporen criterios de calidad para los servicios relacionados con los consumidores. Que las empresas dispongan de SAC para consumidores finales (dirección postal, servicio telefónico y nº tel gratuito, nº de fax y correo electrónico).
26 GRACIAS POR SU ATENCIÓN Carmen Redondo Borge Responsable Área de Consumo Vocal del Consejo de Consumidores y Usuarios
INF/DE/045/2015 Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia Página 1 de 113 C/ Barquillo, 5 28004 Madrid - C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
INFORME DE SUPERVISIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE GAS Y DE ELECTRICIDAD 23 de julio de 2015 INF/DE/045/2015 Versión Pública INF/DE/045/2015 Comisión Nacional

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