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Timestamp: 2019-06-27 00:18:08+00:00

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02 Grupos de Interes BBVA | Derecho laboral | Recursos humanos
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capitulo1 Investigacion de Mercados
Programa de Seguridad Paita 2014 Final.enero
sitema-personal.docx
Criadero de caballos de paso, Lurín. Patricia Arena
LOS GRUPOS DE INTERÉS DIRECTOS
Responsabilidad Corporativa 2005
[II] LOS GRUPOS DE INTERÉS DIRECTOS
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2005
BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS ACCIONISTAS
BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS EMPLEADOS
BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS CLIENTES
BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS PROVEEDORES
EL COMPROMISO DE BBVA BANCO CONTINENTAL CON SUS ACCIONISTAS
• Proporcionar una rentabildad sostenida en el tiempo superior a la competencia y facilitar atención
excelente e información oportuna, completa y exacta a accionistas, inversores institucionales y analistas,
en el marco de las prácticas de gobierno corporativo adecuadas a los criterios más exigentes.
852,896
• Elevado nivel e intenso
• Elevada solvencia.
• Positiva valoración por parte
de analistas e inversores.
• Reconocida calidad de gestión.
Tenencia de Acciones (%)
Personas y otros 2.04
• Mayor información a través del
Portal de Accionistas.
• Mecanismos a desarrollar para
lograr mayores canales de
• Progresar en la coordinación
de las distintas áreas del
Banco en beneﬁcio de los
• Visibilidad externa de
la acción (Portal de
• Avances en los canales de
Hombre trabajando en la construcción de un edificio, Magdalena del Mar. Miguel Bellido
 Crecimiento Sostenido de Valor La creación de valor sostenido para sus accio- nistas es el objetivo central de BBVA Banco Continental. Objetivo que se enmarca en una política presidida por exigentes criterios de ética, transparencia y equidad en el trato a sus accio- nistas, al amparo del papel nuclear de su sistema
de gobierno corporativo. Algo que BBVA Banco Continental se esfuerza en compaginar con la máxima aportación posible de valor a sus restan- tes grupos de interés, desde la convicción de que solo la óptima articulación de las finalidades y valores de todas sus partes interesadas posibilita asegurar el crecimiento sostenido del beneficio.
PRINCIPALES DATOS DE LA ACCIÓN BBVA BANCO CONTINENTAL
Rentabilidad (dividendo / precio, %)
Precio / Valor contable (veces)
PER (Precio beneﬁcio: veces)
Capitalización Bursátil (MM)
 Canales de Información al Accionista BBVA Banco Continental fundamenta la rela- ción con sus accionistas, con la comunidad in- versora y con los analistas, en la transparencia informativa, combinando la relación personal y los medios de comunicación convencionales con las últimas tecnologías disponibles. Para ello, cuenta con diferentes medios y canales de comu- nicación y atención al accionista. Así, se dispone de dos niveles específicos, según la naturaleza y origen del requerimiento:
La Unidad de Valores, la cual cubre funcio- nalmente los aspectos operativos materia de in- terés de los accionistas, llámese de información personalizada, detalles de posición en acciones, pago de dividendos, entrega de acciones libera- das, etc. La Oficina de Relación con Inversores, encar- gada de la atención a los accionistas e inversores en aspectos cualitativos, principalmente relacio- nados a la información acerca de la marcha del negocio, perspectivas futuras, etc., intentando cubrir de manera rápida y veraz los requeri- mientos de información que repercutan en una mejor e integral percepción del mercado en gene- ral acerca de nuestro Banco. Además de ello, BBVA Banco Continental cuenta con una amplia disponibilidad de in- formación a través de su portal de Internet, el cual presenta los siguientes puntos de interés para accionistas, analistas e inversores en ge-
INFORMACIÓN ACCIONISTAS E
INVERSORES 2005-PORTAL INTERNET
Accionistas e Inversores: Un Grupo preparado para
aprovechar nuevas oportunidades. Una respuesta a los
retos del mercado global. El resultado de aprovechar
las ventajas competitivas de un gran equipo, dirigido a
obtener los mejores resultados. Unir todas las fortalezas
para conseguir clientes cada día más satisfechos.
Presenta un breve resumen
Las últimas cartas dirigidas a
los accionistas por parte del
Presidente del Directorio y el
Gerente General del Banco.
Además, incorpora los datos
relevantes de la reciente gestión
En esta sección el accionista
puede acceder al detalle y
–Informes Anuales
–Informes Trimestrales
–Caliﬁcaciones de Rating
El accionista dispone en esta
parte y por capítulos, el acceso a:
–Evolución de la Acción
–Evolución General
–Gestión de Créditos
–Calidad de Créditos
–Gestión de Pasivos
–Estado de Resultados
–Base de Capital
–Clasiﬁcación de Riesgo
Unidad de Relación con inversores, analistas
y agencias de rating
Es la unidad encargada del desarrollo, evolución y
CLASIFICACIONES BBVA BANCO CONTINENTAL
Apoyo & Asociaciones
control de los aspectos operativos involucrados en
Mediante la presentación y explicación de las
Internacionales S.A.C.
la tenencia de acciones por parte de nuestros ac- cionistas. De tal modo, tiene entre sus principales
principales estrategias de negocio, organizativas y operativas de BBVA Banco Continental a los
Depósitos a plazo < a 1 año
Categoría CP-1+ (pe)
EQL 1+
funciones para con los accionistas: la custodia de
inversores, se facilita la formación de expectati-
CD Negocio: Corto Plazo
sus valores, el registro de las posiciones, atender
vas sobre su valor y se contribuye, por lo tanto,
Depósitos a plazo > a 1 año
Categoría AAA (pe)
solicitudes del detalle de sus movimientos, pago
a la adecuada fijación del precio de la acción y
CD Negocio Largo Plazo
de los dividendos correspondientes, distribución
de otros activos financieros emitidos por BBVA
de acciones liberadas según corresponda, absolu-
Categoría 1º (pe)
1 a Clase
ción de dudas y consultas a posibles irregulari- dades, etc., tareas que se realizan brindándole la
Dentro de las funciones de la Unidad tam- bién se encuentra la de mantener puntualmen-
Rating de la Entidad
mayor y mejor atención personalizada a nuestros accionistas.
te informado al Comité de Dirección de BBVA Banco Continental acerca de la opinión de los mercados sobre la entidad o sobre cualquier otro
CONSULTAS ESPECÍFICAS SOBRE
asunto que pueda afectar a su cotización.
www.bbvabancocontinental.com.pe
ciones desde la comodidad del hogar, la oficina o cualquier otro lugar. Es así que durante el año
LA JUNTA DE ACCIONISTAS ATENDIDA POR LA UNIDAD DE VALORES
En el 2005 se ha mantenido reuniones con ban- cos de inversión, analistas financieros y empresas
Publicada en español, se constituye en un ins- trumento de especial relevancia en la política de
2005, la prestigiosa firma Global Finance nos proclamó como “La Mejor Página Web del Perú
clasificadoras de riesgo a través de presentaciones
comunicación de BBVA Banco Continental con
Para Banca Empresas”. Con una permanente ac-
y exposiciones acerca de la marcha de BBVA Ban-
todos sus grupos de interés y, particularmente,
tualización, la página recoge toda la información
Fecha de Junta de accionistas
co Continental y sus logros obtenidos:
con sus clientes, con sus accionistas, con los in-
financiera, estratégica, comercial e institucional
–Se han celebrado reuniones con Bancos de
versores y con analistas. Es el vehículo que per-
relevante para accionistas, inversores, analistas,
Inversión y analistas localizados en las princi- pales plazas financieras del mundo en Europa
mite satisfacer las necesidades de saldar obliga-
clientes y sociedades en general.
–Presentación de resultados trimestrales ante
CONSULTAS VARIAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE VALORES
las autoridades de supervisión y control a fin de
hacer públicos los resultados obtenidos.
–Envíos de información a analistas e inverso-
res previamente registrados.
Pago de liberadas
–Participación en conferencias y cursos sec-
Recojo de Certiﬁ cados
toriales/bancarios con la docencia de nuestros
Rematerización
especialistas (locales e internacionales).
Posición de Acciones
–Participación en procesos de emisión de
En qué SAB están las Acciones
renta fija y posterior subasta en el sistema fi-
–Presentaciones institucionales, revisiones de las empresas clasificadoras de riesgo (rating)
cuyas últimas clasificaciones se muestran en el
CONSULTAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE VALORES
Atención en Valores
EL COMPROMISO DE BBVA BANCO CONTINENTAL CON SUS EMPLEADOS
• "Un estilo de gestión generador de entusiasmo y que facilite la formación, la motivación y el
desarrollo personal y profesional".
• Comunicación del Código
de Conducta a todos los
• Acuerdos sobre igualdad y
conciliación de vida familiar y
• Continuidad del plan anual de
Por género ( en %)
• Veriﬁcación externa de los
compromisos adoptados en
• Conciliación de vida familiar y
• Impulso de iniciativas para
la conciliación de vida
• Ampliación del número
 El modelo de gestión de recursos humanos: garantía de la igualdad de oportunidades y de la satisfacción de los colaboradores
El modelo de gestión de recursos humanos, está basado en la gestión por competencias y en las comunicaciones oportunas y transpa- rentes con los colaboradores, respondiendo a
los principios y compromisos definidos en la cultura corporativa del Grupo, formalizados en La Experiencia BBVA. Los compromisos con los colaboradores hacen referencia al reconocimiento del mérito, el desa- rrollo profesional y personal, el trabajo en equipo, la generación de ideas, la diversidad e igualdad de oportunidades y el clima de confianza.
NÚMERO DE COLABORADORES EN BBVA BANCO CONTINENTAL
Plantilla estructural al 31/12/05
EDAD MEDIA EN LA PLANTILLA DE BBVA BANCO CONTINENTAL
Edad Media - Banco 2004-2005
EXPERIENCIA DE LA PLANTILLA DE BBVA BANCO CONTINENTAL
Experiencia Plantilla - Banco 2004-2005
PORCENTAJE DE EMPLEADOS POR
CATEGORÍAS PROFESIONALES EN BBVA BANCO CONTINENTAL
Directivos niveles 0-3
Directivos niveles 4-5
Jefes y Especialistas
Colaboradores por categoría profesional 2004-2005
En lo referente a los mecanismos utilizados
para alentar y apoyar al personal en los objeti- vos de desarrollo / aprendizaje relacionados con el puesto y la carrera, en los dos últimos años
en el Banco se ha trabajado en la implementa-
ción del Modelo de Gestión por Competencias. Este Modelo se basa en el contraste entre los
perfiles funcionales –habilidades y conocimien-
tos definidos por cada Área del Banco para cada puesto que lo conforma– y los perfiles pro- fesionales –de cada persona, medido a través
de herramientas de valoración sistemáticas, lo
que permite identificar las necesidades de de- sarrollo profesional de cada empleado en toda la organización.
Valoración 180º
Estilo Directivos
(Niveles 0-5)
Corporativamente se cuenta con un catálogo de 16 habilidades y localmente se han iden- tificado más de 400 conocimientos, en base a los cuales se han definido más de 400 perfiles profesionales. Las habilidades definidas son comunes a todos los profesionales, con variacio- nes en el nivel requerido por cada puesto. El tipo y nivel de los conocimientos técnicos dependen de lo requerido por cada función y sir- ven de base a los distintos procesos de Recursos Humanos selección, formación y gestión de la carrera profesional.
La Evaluación de la Actuación
La gestión del desempeño se soporta en la Evaluación de la Actuación, esta herramienta permite asignar a cada persona que integra la organización sus objetivos y planes de acción, trasladando en cascada la información que se obtiene en el Proceso de Planeamiento. La Evaluación de la Actuación se inicia con la fijación de objetivos, esta etapa permite a cada supervisor lograr un compromiso con sus colaboradores en relación con lo que la orga- nización espera de ellos. A lo largo del año, el supervisor brinda información a sus colabora- dores sobre el avance en el cumplimiento de los objetivos asignados y sobre el cumplimiento de las metas institucionales.
Planiﬁcar y ﬁjar objetivos
Delegar Comunicar Motivar
MODELO DE RR.HH.
El proceso de evaluación de la actuación
El proceso finaliza con la evaluación de resultados, etapa en la que cada supervisor valora los logros de sus colaboradores, los cuales antes de ser comunicados a los mismos son contrastados con el jefe inmediato, logran- do mayor objetividad en el proceso. Una vez realizada esta etapa, cada supervisor efectúa una entrevista individual con cada colaborador para transmitir su evaluación. Esta entrevista brinda una oportunidad de comunicación for- mal entre jefe y colaborador y tiene por fina- lidad transmitir información precisa sobre el nivel de consecución de resultados, analizando los principales logros del evaluado y buscando recomendaciones de mejora. La evaluación de la actuación muestra una adecuada correlación con los resultados obte- nidos por la organización, mostrando con ello su eficiencia para la orientación a resultados de todas las personas que integran el Banco, respaldando con ello el alto desempeño. Adicionalmente, el resultado de la evalua- ción de la actuación también está vinculado a otros procesos de gestión de personal:
–En el Desarrollo Profesional La evaluación brinda información que se tie- ne en cuenta en los procesos de selección inter- na. De esta forma, existe una clara correlación entre evaluación y desarrollo profesional. –Compensación y remuneración Se establecen en función del nivel de res- ponsabilidad del puesto y de la evolución pro- fesional de cada empleado, evitando discrimi- naciones por razón de sexo, raza o cualesquiera otras, y garantizando el cumplimiento de la legislación. BBVA Banco Continental tiene por política aplicar un sistema de compensación
capaz de atraer, retener y contribuir en el logro de un adecuado ambiente de trabajo. En ese sentido se busca:
• Compensar a los colaboradores, de acuerdo con el nivel de responsabilidad que ocupan, to- mando como referencia la Banda Salarial. • Diferenciar y compensar en función de la actuación individual, de la obtención de resul- tados y el nivel de responsabilidad. • Desarrollar y mantener un esquema de administración salarial que contenga los prin- cipios de transparencia y equidad.
• Establecer en materia de compensaciones, bases claras de aplicación eficiente y uniforme. • Asegurar la equidad interna a través del análisis de estructura, descripciones de pues- tos y remuneraciones, perfil personal, carrera profesional, trayectoria económica así como referencialmente, la competitividad externa mediante la actualización de la información con el mercado. Con el objeto de recompensar la aportación de resultados tangibles, velando por el grado de equidad interna y externa, el grupo dispone de dos tipos de retribución:
• Retribución fija • Retribución variable El sistema de retribución variable tiene por finalidad diferenciar y compensar en función de la actuación individual, de la obtención de resultados y el nivel de responsabilidad.
Comunicación y diálogo con empleados
Las herramientas de comunicación interna que BBVA Banco Continental pone a disposición de sus empleados tienen como objetivo crear un clima de confianza basado en una relación abierta, el respaldo al equipo y la comunica- ción transparente. La comunicación interna se estructura a través de la línea directiva
–mediante entrevistas personales y reuniones periódicas– y a través de los canales corpora- tivos –integrados en la intranet “espacio”–. En el 2005, BBVA Banco Continental ha venido incorporando información de varias Unidades a fin de reforzar la comunicación y mejorando la calidad de atención, por esta vía, para sus empleados. Existen otros canales de comunicación y diá- logo con empleados, como son el envío de mensa- jes por correo electrónico o acciones específicas desarrolladas para comunicar proyectos corpo- rativos para los cuales se diseñan planes especí- ficos. Un caso significativo es el proyecto “Pasión por las personas”, que ha combinado reuniones personales, audiovisuales y otras acciones di- ferenciadoras, como por ejemplo concursos lan- zados a través de las revistas internas, como es el caso del concurso de dibujo celebrado a nivel corporativo. En el de dibujo han participado más de 4.000 hijos de empleados para seleccionar la tarjeta de felicitación navideña, que se ha edita- do en colaboración con UNICEF. Otros canales son las encuestas de satisfac- ción, el diálogo con la representación sindical y las iniciativas para la gestión del conocimiento, que se explican más adelante en este mismo capítulo.
PRINCIPALES CANALES CORPORATIVOS DE COMUNICACIÓN INTERNA EN BBVA BANCO CONTINENTAL
Boletín diario con información de interés general y artículos de opinión de empleados y directivos. Publicado en la intranet Espacio.
Facilita la gestión de procesos e informa sobre los sistemas de gestión de Recursos Humanos –nóminas, beneﬁcios sociales, préstamos y otros servicios ﬁnancieros para empleados–, permitiendo el acceso a cursos de formación y a otros servicios.
De periodicidad trimestral, en ella se inserta la revista local Crónica, distribuída a todos los empleados del Grupo BBVA. Los proyectos estratégicos son expuestos con detalle, se repasan los hechos más noticiables de los últimos meses y se describen distintas funciones o áreas. En cada tirada se distribuyen 120.000 ejemplares en todo el Grupo.
Publicación bimestral de distribución nacional que reúne información sobre actividades internas del Banco y sobre los colaboradores. Tiene un tiraje de 3,400 ejemplares.
BBVA Banco Continental realiza cada dos años
encuestas entre sus empleados para conocer el
nivel de satisfacción interna y el impacto de las
variaciones organizativas y del entorno en las
opiniones y actitudes de todos los miembros de
El proceso de selección se inicia con las ac-
tividades de reclutamiento, el Banco participa
en una serie de programas de acercamiento con
las principales universidades y escuelas de ne-
gocios del país. Las actuaciones en este campo
se articulan en base a:
establecidos para el puesto.
BBVA Banco Continental colabora activa-
mente en la formación de jóvenes para facilitar
su inserción profesional mediante un progra-
ma de prácticas.
Mediante este programa se pretende in-
corporar jóvenes con grado universitario o
sin él, contando sólo con el requisito de tener
perfil comercial y buena disposición para la
atención al cliente. El programa se inicia con
prácticas en las labores de Representante de
Servicio al Cliente. El objetivo de este progra-
ma es identificar jóvenes con alto potencial
para incorporarlos a la organización y que
paulatinamente vayan asumiendo puestos de
DE EMPLEADOS-2005
 Empleo y selección:
La gestión de la selección se basa en una política
corporativa global y un código de actuación diri-
gidos a garantizar la igualdad de oportunidades
y la atracción del talento en los procesos de se-
lección. Tomando como referencia el Principio
Corporativo –“El comportamiento ético y la
integridad personal y profesional como forma
de entender y desarrollar nuestra actividad”–,
se han definido 7 Principios Deontológicos, los
cuales marcan estrictos cauces de actuación en
el desempeño de la función de reclutamiento
• Participación en Ferias de Trabajo.
• Contacto permanente con Bolsas de Trabajo.
• Programa de Profesores Invitados.
El Banco se basa en el Modelo de Selección
Corporativo y cuenta con herramientas de tec-
nología de punta para su implementación. Una
de estas herramientas es la Base de Datos de
Selección “e-preselec”, la cual permite realizar
una gestión sistemática e integral del Proceso
de Selección facilitando la recepción de los
currículums, localización, tratamiento y segui-
miento de candidatos a través de Internet.
Posteriormente, los candidatos pasan una
serie de pruebas propias del Grupo, de acuer-
do con las necesidades y a las características
de cada perfil funcional. Todo lo anterior per-
mite garantizar que el proceso de selección
sea objetivo y equitativo para todos los candi-
datos, con el único requisito de contar con las
habilidades corporativas y los conocimientos
técnicos apropiados.
Selección trabaja además con la máxima
independencia y confidencialidad, de modo que
todos los candidatos reciban el mismo trata-
miento, pasen los mismos procesos para incor-
porarse al Banco y se garantice que no existe
discriminación por sexo, raza, parentesco fami-
liar u otras distintas de los propios requisitos
Gestión de Selección y
DISTRIBUCIÓN FUNCIONAL POR GÉNERO - BBVA BANCO CONTINENTAL
Respeto al principio de igualdad de oportunidades.
Actuar con criterios de independencia, profesionalidad y rigor metodológico.
Basar todas las decisiones de selección en los principios de mérito y capacidad.
Utilizar perﬁ les deﬁ nidos en términos objetivos de formación, experiencia, conocimiento y competencias, susceptibles de ser
BAJAS EN EL BANCO
evaluadas a través de herramientas sistemáticas.
ROTACIÓN NO DESEADA
Preservar la no difusión de las pruebas y herramientas de evaluación utilizadas en los proyectos de selección.
(Turn-over)
Garantizar a todos los participantes en los procesos de selección la máxima conﬁ dencialidad en el tratamiento de sus datos,
cumpliendo rigurosamente con lo establecido en la legislación vigente.
Respetar el derecho de los candidatos a contar con la información oportuna sobre su evolución durante el Proceso de Selección.
PROMOCIÓN - BANCO
Porcentaje sobre plantilla total
CONTRATOS POR TIPO EN BBVA BANCO CONTINENTAL
Porcentaje al total de la plantilla (100%)
Fijos tiempo completo
Fijos tiempo parcial
 La formación en BBVA Banco Continental
El Modelo de Formación y Desarrollo Profesio- nal del Banco está totalmente alineado con la planificación estratégica y su aplicación es un factor crítico para mantener la competitividad de la empresa y la empleabilidad del personal tanto en el corto como en el largo plazo, permi- tiendo a la organización:
• Mejorar la productividad del personal • Mantener el nivel de competitividad de los colaboradores • Optimizar el uso de los recursos • Conseguir la adaptación del equipo humano a las necesidades del banco • Desarrollar las capacidades profesionales para asumir nuevas responsabilidades • Ser un canal de comunicación y un agente de cambio • Difundir nuestra cultura
 Plan de Formación El Plan de Formación se determina a través de un proceso anual, que se realiza de manera sistemática y que se inicia con el levanta- miento de información con cada Responsable de Unidad. La información obtenida permite identificar las necesidades y elaborar el Plan de Formación Anual. Este Plan de Formación se contrasta con los Responsables de cada Área, lo cual permite
realizar un compromiso en relación con las acti- vidades a efectuar y las horas de formación com- prometidas. Por ejemplo, con el Área de Banca Minorista, se trabaja un cuadro específico de mando, donde se monitorea el tipo de Formación que se brinda a cada puesto en Oficinas. Una importante fuente de información para la definición del Programa Anual de Formación es el resultado de la evaluación de la actuación, a través de ella cada supervisor identifica las oportunidades de mejora de sus colaboradores y esta información se incorpora al programa a través de las solicitudes de cada Responsable de Área. A partir del año 2005, el Modelo de Forma- ción se soporta en el Modelo Corporativo de Gestión por Competencia, lo cual permitirá que parte de la programación de actividades de formación y desarrollo profesional estén alinea- das con los requerimientos identificados en el informe de competencias, el cual surge del Plan de Desarrollo Individual, brindando con ello las condiciones para superar las áreas de mejora identificadas entre el jefe y su colaborador. A partir de la Detección de Necesidades rea- lizadas a finales del año 2004, se han diseñado las principales actividades divididas en dos áreas específicas:
Formación en Negocios y Esquemas de Gestión
Que incluye los programas dirigidos a las Áreas
LAS FASES DEL PROCESO DE FORMACIÓN
(CURSOS MAYORES A 4
HORAS Y A DISTANCIA)
NUEVOS APLICATIVOS,
¿INTERNA O
de Negocios, puntualizada en técnica/produc- tos, procesos y aplicativos-herramientas, que se realizan en función a los Planes de Negocios de las Áreas. Para estos procesos contamos principalmente con monitores internos. Unos de los principales que se desarrolló durante el año 2005 son los procesos de Certi- ficación en Riesgos para Banca de Empresas y Certificación de Representante de Servicio al Cliente- Plataforma para Banca Minorista.
Formación en Desarrollo Individual
En esta parte incluimos los temas referidos a la
formación Individual y de Habilidades Directi- vas que se hallan contenidas en las peticiones de las diferentes Áreas del Banco y en el resultado de los procesos de Gestión por Competencias. En este caso los proveedores son externos. Uno de los principales aspectos para este año, en formación individual, es la referida al desarrollo de habilidades directivas a través de
la plataforma corporativa de e-learning, CIA (Certificated Internacional Auditor) y el nuevo programa de la Escuela de Inglés. Adicionalmente, BBVA Formación Holding desarrolla programas que responden a los re- querimientos de formación estratégica a nivel Grupo, los cuales se ponen a disposición de las diferentes unidades de negocio. A través de las diferentes actividades for- mativas y de desarrollo profesional, locales y corporativas, se hace frente a las necesidades claves de formación. El Banco cuenta con un plan de bienvenida para las nuevas incorporaciones, que incluye un plan de inducción que combina formación presencial y práctica en el puesto de trabajo, adicionalmente a todas las personas que se incorporan a la plantilla se les entrega el “kit de acogida” que incluye el libro La Experiencia BBVA, el Código de Conducta del Grupo BBVA y el Reglamento Interno de Trabajo.
PRINCIPALES DATOS DE FORMACIÓN
Ratios: Hrs/plantillas=48 | Hrs/Jornada laboral=2.93% Presupuesto formación=S/.2.008M
Representación Sindical y Resolución de Conflictos
En BBVA Banco Continental, las relaciones laborales se enmarcan en los principios y polí- ticas corporativas del Banco, los cuales buscan coincidencia entre los intereses de la Empresa con el de las personas que laboran en la insti- tución. Los aspectos fundamentales de esta relación están delimitados por la normatividad laboral vigente y los convenios colectivos aplicables en el Banco. BBVA Banco Continental respeta el papel y responsabilidad que competen a los represen- tantes de los trabajadores y muy especialmente en cuanto concierne a la negociación colectiva, la cual de acuerdo con las regulaciones conteni- das en la legislación vigente, se circunscribe al ámbito determinado por Ley. Tratando siempre de resolver los conflictos del contexto laboral que puedan surgir, desde el diálogo y consenso con los trabajadores o sus representantes, con quienes se relaciona siempre con el máximo respeto. El Área de Recursos Humanos cuenta con el servicio de Marco Laboral para atender y dar solución a las reclamaciones de los traba- jadores, buscando fomentar la armonía y cola- boración entre la empresa y sus trabajadores. Desde la misma se facilita la asistencia legal a empleados sobre los derechos y deberes deriva- dos de la relación de trabajo y frente a terceros, propiciando la resolución de conflictos. Asimis- mo, se difunde y promueve el conocimiento y el riguroso cumplimiento de la legislación laboral, a fin de evitar eventuales incumplimientos de las normas laborales o actuaciones incorrectas
que puedan originar responsabilidad del Banco o de sus colaboradores. También se coordina en forma homogénea
u objetiva la aplicación de la facultad disci-
plinaria, otorgándose especial relevancia a
su aspecto preventivo con reconocimiento de
los derechos y garantías del trabajador y se desarrolla al tiempo una política constante de rehabilitación. Además, se cuenta con profesionales de Ser- vicio Social que colaboran de modo permanente en la solución de problemas personales y fami- liares del trabajador, procurando su participa- ción en programas de prevención de problemas que puedan afectar el bienestar del trabajador y su familia.
 Salud y Seguridad Laboral Es preocupación permanente de BBVA Banco Continental que el trabajo que se realice den- tro de sus instalaciones se desarrolle dentro de un ambiente saludable y en condiciones compatibles con el bienestar y dignidad de sus colaboradores. En ese sentido, está prevista la implemen- tación de un sistema de aseguramiento frente a los riesgos laborales, en el que se vele por el cumplimiento de las normas de la materia, asumiendo el Banco el liderazgo en la gestión de la seguridad y salud; el referido sistema con- tará con la participación de los trabajadores. Para este efecto se tiene prevista la imple- mentación de un Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, el cual estará constituido en for- ma paritaria con igual número de representan- tes por parte de los trabajadores y del Banco. El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Centro de trabajo será implementado a más tardar en marzo de 2007.
De acuerdo con la regulación legal sobre la materia, coexisten dos sistemas de pensiones, uno de ellos instrumentado mediante gestión privada y capitalización individual (AFP) o a través de fondo colectivo (SNP), ambos son de contribución obligatoria para el trabajador; sin embargo, la afiliación es excluyente. BBVA Banco Continental complementa de
manera voluntaria los sistemas mencionados, con la cobertura de prestaciones de salud a quienes opten por concluir el vínculo de trabajo para acogerse a la jubilación, además del uso de determinados servicios que el Banco conce- de a los trabajadores activos.
 Derechos Humanos La adhesión de BBVA Banco Continental al Pacto Mundial de las Naciones Unidas conlleva la aplicación de todos sus principios, entre los que se cuenta el referido a los Derechos Huma- nos. Toda institución financiera por la natura- leza de su accionar es improbable que presente este tipo de problemas. El respaldo de una buena práctica en esta materia es el Código de Conducta que en su apartado tercero "Valores éticos", recoge este compromiso. En el caso de los proveedores y contratistas BBVA Banco Continental solicita a éstos el cumplimiento de los principios sociales y am- bientales del Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Los empleados cuentan además con información específica sobre Derechos Hu- manos en la intranet, a través del portal del empleado.
DERECHOS HUMANOS A LOS QUE
BBVA BANCO CONTINENTAL SE HA
ADHERIDO Y/O COMPROMETIDO
• Pacto Mundial de las Naciones Unidas (Global Compact)
• Declaración Universal de los Derechos Humanos de las
 Beneficios Sociales, otras iniciativas y voluntariado
El conjunto de beneficios sociales que disfruta el personal, se deriva de acuerdos colectivos, acuerdos legales e iniciativas propias de la Institución que se han implantado a lo largo del tiempo:
• Compensación Anual: Comprende 16.5
sueldos al año, CTS, Bono, Utilidades, etc., aplicable a toda la plantilla. • Programa de Asistencia Médica, a través de EsSalud o EPS Rimac. • Uniforme, una vez al año para el personal masculino y femenino. • Descanso Vacacional al cumplir 25 años de servicios: 90 días de vacaciones, 1 sueldo y un presente. • Club de Esparcimiento, ubicado en el dis- trito de Chaclacayo pertenece a la Asociación Continental, la misma que es administrada por personal del Banco. El total de asociados regis- trados a diciembre del 2005 es de 1.650. • Consultorio Dental, administrado por el Área de Bienestar, es un complemento a los programas de salud que recibe a los colabora- dores titulares y sus dependientes, además de la población de empleados jubilados. Durante el 2005 se registraron aproximadamente 7.000 atenciones. • Chequeos Preventivos, 1 vez al año. Es un beneficio adicional que brinda la EPS. • Necesidades de inversión y de financia- miento a los colaboradores, con exoneración de comisiones y tasas preferenciales. • Seguro de Vida ley, que tiene cobertura des- de el primer día útil, en caso de muerte acciden- tal y a los tres meses por muerte natural. • Seguro de desplazamiento, que cubre a los colaboradores desde el primer día, tratándose de temas laborales, por cualquier vía. • Aguinaldo de Navidad para nuestros cola-
boradores, en el que se incluye regalos para los
hijos hasta los 12 años. • Vale de refrigerio diario, pagadero en for-
ma bimestral. • Seguro Vehicular, en la flota del Banco y con la mejor tasa del mercado. • Obsequio por el Día de la Madre, para to- das las madres colaboradoras (600 en actividad y 137 en calidad de jubiladas). • Pago de Movilidad diaria. • Licencias por duelo (3 días). • Asistencia Social, para atender los casos sociales de los colaboradores. Estas atenciones pueden ser de tipo social, médico y psicológico. Asimismo, nuestra Empresa se preocupa por sus ex colaboradores, actualmente jubilados,
grupo conformado por alrededor de 620 perso- nas y cuentan también con la mayoría de los be- neficios que los colaboradores activos, excepto, la Compensación Económica Anual, Vacaciones de 25 años, Movilidad y Refrigerio, el Seguro de Vida Ley y el Seguro de Desplazamiento.
El proyecto “Pasión por las Personas” tiene como objetivo incrementar la satisfacción de clientes y colaboradores del Banco. Es un pro- yecto construido de abajo a arriba, en el que las sugerencias de mejora son elaboradas con las opiniones y conclusiones que los colaboradores han aportado. Dentro de esto, tenemos desarrolladas una
serie de actividades de proximidad para los colaboradores y sus familiares:
• Vacaciones Divertidas. Programa dirigido a hijos de colaboradores. Durante el verano
del 2005 se atendió a una población de 132 niños, quienes participaron de un programa de
45 días en donde se desarrollaron actividades
recreativas, deportivas y culturales. • Día de la Amistad. Esta celebración se lle- va a cabo todos los años en febrero en el Club de Chaclacayo. • Celebración de Semana Santa. Durante tres días los colaboradores del Banco y sus familiares disfrutan de actividades de cama- radería, diversión y también de recogimiento y reflexión. • Campaña de Vacunación. En el año 2005 participaron 800 personas en la campaña contra la influenza realizada en la ciudad de Lima. • Día del Niño. Celebrada el tercer domingo de agosto con actividades recreativas en la sede de Chaclacayo. • Celebración de Fiestas Patrias. • Taller Cultural: Danzas, música y deportes.
Estas actividades se llevan a cabo en un local especialmente acondicionado para estos fines y cuentan con la participación de 260 colabora- dores. • Competencias Deportivas. Se realizan del 15 de agosto al 30 de setiembre. • Día de la Familia. Actividad de recreación y camaradería que se realiza en octubre en la ciudad de Lima y congrega a equipos locales y de provincia. • Ferias de la Salud. Con el interés de atender al mayor número de colaboradores se desarrollaron ferias en las ciudades de Lima, Iquitos, Chiclayo y Cusco. • Taller de orientación Vocacional dirigido a los hijos de los colaboradores. • Postulación de Familiares a la Empresa. Oferta abierta durante todo el año y a través de la página Web. • Desayunos con la Gerencia General. A fin de generar un acercamiento entre los colabora- dores y la Gerencia General se desarrollaron 15 desayunos a lo largo del 2005, reuniendo a un total de 200 personas. Este programa se viene realizando desde el 2002. • Fiesta de Fin de Año. Esta última celebra- ción reunió a 1.600 colaboradores de la ciudad de Lima. Las oficinas de provincia realizan una fiesta en la capital de cada departamento.
Como en años anteriores, se desarrolló la campa- ña de Donación de sangre, en la cual 140 perso- nas entre colaboradores y familiares participaron en este evento, que se realizó en coordinación con el Hospital Edgardo Rebagliatti Martins perte- neciente a EsSalud. De otro lado, los colaboradores participaron activamente en la colecta anual de la Liga Pe- ruana de la Lucha Contra el Cáncer.
EL COMPROMISO DE BBVA BANCO CONTINENTAL CON SUS CLIENTES
• "El cliente como centro del negocio: ofrecerle un servicio de calidad, satisfacer sus necesidades
financieras y responder de manera eficaz a sus perspectivas".
• Servicios de banca por Internet.
• Adaptación a las necesidades
de los inmigrantes a través de
• Facilidades de acceso a la
ﬁnanciación hipotecaria.
Número de Oﬁcinas
• Productos y servicios para
• Gestión del riesgo operacional
(incluyendo el riesgo
reputacional).
• Medidas para la prevención del
metodologías de análisis del
riesgo para evitar la exclusión
• Mayor bancarización
y acceso al crédito de
colectivos de bajos ingresos y
• Microcréditos y microﬁnanzas.
• Inversión socialmente
• Consideración de factores
ambientales en el riesgo
• Avances en la consideración
de factores ambientales en
el riesgo crediticio.
• Lanzamiento de nuevos
de Banca Minorista, Banca
Mayorista Global y Banca
• Modernización de oﬁcinas y
• Mejoras continuas al acceso
de servicios vía Internet.
• Mayor transparencia en la
información de productos y
Maternidad de Lima. Alex Kornhuber
 Canales de servicio
En el 2005, en Perú hemos replanteado el en-
Grandes empresas y financiación de proyectos
proyecto se encuentra en un elevado grado de
Los principales canales de servicio los constitu- yen la red de oficinas y los autoservicios, ade-
foque comercial y de riesgos, especialmente en la financiación al consumo. Con ello se quiere faci- litar el acceso al crédito de una parte importante
En este ámbito, la principal línea de actuación en relación con la responsabilidad corporativa se centra en la evaluación del riesgo social y
más de los servicios de banca telefónica, banca electrónica y banca por Internet, que permiten a los clientes realizar operaciones las 24 horas del día y los 365 días del año.
Principales servicios de banca por Internet:
Personas naturales. Banca por Internet y Banca por Internet VIP. Personas jurídicas. Banca por Internet Empresas y BBVA Cash. Estos servicios permiten realizar toda clase de consultas y operaciones desde una computadora personal, con la máxima seguridad y confiden- cialidad. Incluyen, entre otros, servicios de co- rrespondencia virtual, consulta y contratación de productos, pago de recibos, impuestos y tributos, servicio de información sobre mercados financie- ros y bursátiles, con la opinión de los expertos del
de la población difícilmente bancarizable a través de mecanismos tradicionales. Esta aproximación se viene realizando a través de un modelo de atención integral a pymes y comercios que tenga en cuenta aspectos tanto de financiación como de transaccionalidad. Un valioso instrumento para lograrlo, entre otros, es la Tarjeta Capital de Tra- bajo. Otro producto dirigido a este segmento es el préstamo Capital de Trabajo. Con estos proyectos, que buscan la aproximación a personas de bajos ingresos y a pymes y comercios, damos un paso más para completar el proceso de segmentación de nuestros clientes, iniciado con la creación de una banca VIP, gracias al cual les podemos pre- sentar una oferta de valor diferenciada.
ambiental de las grandes operaciones de fi- nanciación. BBVA Banco Continental integra en el análisis de riesgos de estas operaciones las implicaciones que estas conllevan desde el punto de vista social (desplazamiento de per- sonas, cambio en el uso del terreno, etc.) y del medio ambiente (impactos sobre la biodiversi- dad, zonas de especial protección, etc.). Atiende, además, a sus criterios generales de sostenibi- lidad con el fin de cumplir con los compromisos específicos que el Grupo y el Banco ha suscrito, como es el Pacto Mundial de las Naciones Uni- das. Para más información, puede consultarse el capítulo “BBVA Banco Continental y el medio ambiente”.
Una línea específica del riesgo operacional es el reputacional. BBVA Banco Continental define el riesgo reputacional como la exposición a la incertidumbre de resultados consecuencia de eventos que pueden afectar negativamente a la percepción que los grupos de interés tienen del Banco, lo que ocasionaría un impacto negativo en los resultados o en el valor del negocio. BBVA Banco Continental tiene un modelo con herramientas clave para la gestión del riesgo operacional, en el que se incluye la ges- tión del riesgo reputacional, arrojando estima- ciones de este tipo de riesgo. Así se identifica, mide, valora y se controla esta clase de riesgo, definiendo las medidas de anticipación apro- piadas.
Gestión del riesgo social, ambiental y ético
Servicio de Estudios Económicos de BBVA Banco
PRODUCTOS PARA PYMES Y MYPES
Continental. Los servicios de banca por Internet
Stock Saldos S/.
La supervisión máxima de la gestión del ries-
BBVA Banco Continental considera la im-
han obtenido excelentes calificaciones en las eva- luaciones realizadas por terceros independientes,
go en BBVA Banco Continental, y el resto de bancos que conforman el Grupo, corresponde al
portancia del riesgo ambiental en el análisis
como Global Finance (Mejor banco por Internet
25'256,000
Consejo de Administración, para lo que cuenta
del riesgo crediticio, examinando con especial
para particulares y Mejor banco por Internet para grandes empresas e instituciones).
* Al cierre del 2005
con la Comisión Delegada Permanente –en la que delega la aprobación de la estrategia y las políticas de riesgo del Grupo– y con la Comi-
precaución las operaciones en las que los infor- mes de impacto ambiental sean desfavorables, exigiendo a que las empresas den cumplimien-
 Productos y servicios con criterios
de responsabilidad corporativa (RC)
VIVIENDA Y ACCESO AL CRÉDITO HIPOTECARIO
sión de Riesgos –que lleva a cabo el análisis y seguimiento periódicos–. BBVA Banco Conti-
to a las normas correspondientes al impacto ambiental así como la obligatoriedad que se
nental está avanzando progresivamente en la
cuenten con los permisos y licencias corres-
Particulares, pequeñas y medianas empresas y microempresas
PRÉSTAMO HIPOTECARIO CON REMESAS DEL EXTERIOR.
gestión de los retos y oportunidades derivados de los riesgos sociales, ambientales y éticos
pondientes para la ejecución de los proyectos. Por ello, se solicita el respectivo Estudio de Im-
BBVA Banco Continental entiende como tales aquellos productos y servicios que incluyen cri- terios sociales, ambientales y éticos con la fina- lidad de ejercer un impacto positivo (o disminuir un impacto negativo) en la sociedad y el medio ambiente. Por ejemplo, acceso al crédito y otros
Producto para facilitar a los inmigrantes peruanos en España y Estados Unidos ﬁnanciación para compra de vivienda en su país mediante el envío de remesas. Dinero Express facilita los envíos en condiciones ventajosas –50% de la comisión estándar– y la iniciativa cuenta con el apoyo del gobierno.
(SAE). Destaca en este sentido la gestión del riesgo operacional, según la definición del Co- mité de Supervisión Bancaria de Basilea, en la que BBVA Banco Continental ha desarrollado una avanzada metodología para la detección, evaluación y seguimiento de determinados
pacto Ambiental o el Programa de Adecuación y Manejo Ambiental (PAMA) certificado por la autoridad competente al sector que corres- ponda, según los casos que indica la Ley del Sistema Nacional de Evaluación de Impacto Ambiental (Nº 27446) y su Reglamento.
productos y servicios adaptados a colectivos con necesidades especiales, como es el caso de los in-
PRÉSTAMO HIPOTECARIO A TASA FIJA. Representa una
riesgos asociados con estos aspectos. Además, BBVA está desarrollando un ambicioso proyec-
migrantes, programas de financiación preferen- te para pequeñas y medianas empresas, inver- sión socialmente responsable, consideraciones sociales, ambientales y éticas en el análisis del riesgo y promoción inmobiliaria. Además, BBVA Banco Continental desarrolla una intensa labor en la financiación para el acce- so a la vivienda.
alternativa de crédito hipotecario que minimiza el riesgo de los clientes del banco en la adquisición de una vivienda con un estándar superior al que ofrecen otros bancos y ﬁnancieras. Consiste en un tipo ﬁjo a 10 años en moneda nacional (inferior al del mercado), que permite que el cliente no se arriesgue a sufrir una variación brusca en el tipo de cambio de una moneda extranjera.
to para cumplir los requerimientos de la ley Sarbanes-Oxley (SOX) –encaminada a que la dirección de las entidades disponga de infor- mación relevante sobre los riesgos y el grado de eficiencia del control interno–, que abarca no solo el cumplimiento de los requerimientos legales de la SOX, sino que aumenta su alcance e incluye riesgos SAE. A finales del 2005 este
BBVA Banco Continental ha desarrollado en los últimos años, nuevos productos dirigidos a microempresas, colectivos con tratamiento ma- sivo y personas de bajos ingresos (Subprime). Por este motivo, las herramientas de evaluación automática (Scoring) también han adaptado sus metodologías de análisis, con el fin de darles a estos clientes un tratamiento diferenciado que
les permita acceder a estas nuevas fuentes de financiación y también poder adaptarnos a los nuevos restos que el mercado plantea.
 Calidad, satisfacción y atención al cliente
El Plan de Calidad 2005 ha continuado la sen- da desarrollada en los años precedentes con el Proyecto Cliente, ahora bajo el paraguas de Pasión por las Personas, y ha dado continuidad a la figura clave en cada oficina del Líder de Calidad, encargado de impulsar y dinamizar a su equipo hacia la consecución de los objetivos
de calidad. Se forman así grupos de mejora en cada oficina de Banca Minorista y de Banca Empresas e Instituciones, quienes evalúan los resultados de estudios periódicos de calidad de servicio de sus oficinas y se trazan planes de acción para trabajar los espacios de mejora que encuentren, todo ello con el apoyo y el compro- miso de la línea jerárquica, la misma que cuen- ta con el patrocinio del responsable de Área. Para propiciar y retroalimentar la gestión de la mejora continua, Calidad coordina los procesos de mediciones externas propias que evalúan la satisfacción de los Clientes.
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES PARTICULARES (*)
ENCUESTA EXTERNA MULTIMARCA
Fuente: FRS Inmark Escala 1 al 7
MEDICIONES EXTERNAS PROPIAS
C.A.C.O. Escala 1 al 5
(*) Banca Minorista, Banca Mayorista Global y Banca Empresas e Instituciones
Premio Nacional a la calidad 2005
BBVA Banco Continental ha sido galardonado con el Premio Nacional a la Calidad 2005 y además ha recibido la Medalla “Empresa Líder en Calidad” Categoría Oro. El Premio Nacio- nal reconoce a las empresas más avanzadas en su adaptación al Modelo de Excelencia en la Gestión. El Modelo valora siete principios: Liderazgo, Planeamiento Estratégico, Orientación hacia los Clientes y el Mercado, Información y Aná- lisis, Orientación hacia el Personal, Gestión de Procesos, y Resultados. Este premio tiene como fin promover la cultura de calidad y el buen des- empeño en la sociedad peruana y reconoce los logros de las mejores organizaciones. Es por ello que nos compromete no solo a validar nuestro merecimiento, sino también a ser difusores del Modelo y compartir nuestra experiencia.
Como parte del Programa “Apasionados por la Calidad”, que busca reconocer a quienes sobre- salen en la consolidación de la cultura de cali- dad de servicio de BBVA Banco Continental, se destacó en los protectores de pantalla de todos los terminales del Banco y en la sección de la intranet Espacio a los colaboradores seleccio- nados por sus jefaturas por demostrar Pasión por su trabajo, sus compañeros y sus clientes (externos o internos).
Se gestionó y cumplió con los requisitos para el
mantenimiento de la certificación de asegura- miento de Calidad (ISO), en:
–Fondos Continental “Diseño/Desarrollo y Procesos de Gestión para Administrar la Fami- lia de Fondos Mutuos BBVA”
En cumplimiento del nuevo Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, puesto en vigencia me- diante resolución N° 1765-2005 de la Superin- tendencia de Banca y Seguros, nos hemos ade- cuado con un Sistema de Atención al Usuario que responde a las complejidades y ritmos del mercado actual. Se diseñó y distribuyó a todo el personal de atención al cliente los tres ele- mentos que componen dicho Sistema: Políticas y Procedimientos Generales del Banco, Manual del Sistema de Atención al Cliente y Usuario y Código de Buenas Prácticas. A través de este Reglamento, la Superin-
tendencia busca incrementar la protección al consumidor con la imposición de formalidades contractuales y el señalamiento de pautas so- bre la determinación de intereses, comisiones y gastos asociados a los productos y servicios que se ofrecen, así como reforzar la transpa-
rencia en la información, atención de consultas y reclamos. De igual manera, se designa un Responsable de Fórmulas y Programas, función asumida por el Responsable de Métodos y Planificación y se crea la figura del Oficial de Atención al Usuario, la misma que recayó en la Gerencia de Calidad, quien asume la responsabilidad de verificar el correcto funcionamiento del Siste- ma de Atención al Usuario y el cumplimiento de la normativa referida a la transparencia en la información y protección al consumidor.
Nuestro Programa de Calidad de la Atención Telefónica, se consolida con un indicador de
96,8% como promedio para todo el 2005.
Encuesta Interna de Calidad
En nuestro proceso de medición de La Voz del Cliente Interno, todos los Proveedores Internos fueron evaluados por sus clientes validados. Se obtuvo una calificación general de 4.17 (sobre
5), lo que representó una mejora de 3.7%.
VOZ DEL CLIENTE INTERNO
Durante el 2005 se ha afianzado la implantación del nuevo modelo de atención de reclamos, el cual incluye una gestión más cercana de los clientes de cada Oficina y la utilización de un nuevo
aplicativo corporativo que permite el registro, análisis, resolución y comunicación en línea de los reclamos, así como la atención multicanal de los reclamos de nuestros clientes y usuarios:
–Oficinas a nivel nacional –Banca por Teléfono –Banca por Internet
RECLAMOS POR RESOLUCIÓN
A favor del Cliente Parcialmente
(*) El Tipo de Resolución "A favor del Cliente Parcialmente" solo se utiliza a partir de Agosto de 2004 con el nuevo Módulo de Reclamos
NÚMERO DE RECLAMOS POR DIFERENTES VÍAS
Medio de Interposición
RECLAMOS POR MOTIVO
No recepción de Extractos
Transacción No Exitosa (Cajeros Propios)
Saldos, Movimientos
Operación No Reconocida (Comercios)
Uso Fraudulento (Comercios)
Reclamaciones Deuda / Retenciones
Operación No Reconocida (Internet)
Comisión mantenimiento / Cuota Renovación A nual
(*) Sólo se considera Agosto-Diciembre, periodo a partir del cual entra en vigencia el nuevo Módulo de Reclamos
RECLAMOS-INFORMACIÓN
ESTADÍSTICA-INDECOPI 2005
TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS EN DÍAS
ESTADÍSTICA. DEFENSOR DEL
CLIENTE FINANCIERO 2005
Fuente: Defensor del Cliente Financiero
ESTADÍSTICA. COMPARATIVO
Fuente: ASBANC No incluye subsidiarias
EL COMPROMISO DE BBVA BANCO CONTINENTAL CON SUS PROVEEDORES
• La gestión de todas sus compras a través de una metodología avanzada, soportada en procesos y
herramientas que aseguran la máxima objetividad, transparencia y concurrencia".
• Contar con un Código Ético
especíﬁco de Compras,
Generales que profundiza en
los principios del Código de
conducta del Banco.
ac tivos con facturación
mayor a S/.100,000
homologados. 60
de proveedores (encuesta
bienal sobre 5)
• Proceso de homologación de
proveedores, que potencia
la dimensión de RC de los
proveedores del Banco.
• Alto porcentaje de la
facturación con proveedores
• Mejora continua de los
procesos y utilización de
• Enriquecimiento del proceso de
• Incrementar la eﬁciencia
en los procesos y sistemas
• Incorporación de nuevas
funcionalidades en los
que gestionan el proceso
de homologación de los
homologados. 90
aprovisionamientos que
del proceso y el acceso
Hombres trabajando en la construcción de un edificio, Magdalena del Mar. Miguel Bellido
● Estructura organizativa de compras
–Gestión de Compras: Recibe y gestiona las
–Selección de proveedores: se lleva a cabo
● Creación de valor y relación con
El volumen de compras del Banco supone recu-
Índice de satisfacción de proveedores
Dentro del proceso de aprovisionamiento de BBVA Banco Continental, el área de Compras es responsable de satisfacer las solicitudes de bienes y servicios de los clientes internos, al me- nor precio y con la mayor calidad y servicio.
mediante el requerimiento y comprobación de unos requisitos de calidad, que son evaluados de forma periódica de acuerdo con los criterios de homologación definidos. –Profesionalización de los compradores: res-
El área de Compras de BBVA Banco Conti- nental realiza cada dos años, encuestas para medir el grado de satisfacción de sus proveedo- res, identificar sus expectativas y requerimien- tos y detectar áreas de mejora.
 Sistema de homologación
● Herramientas de gestión de aprovisionamiento
Para conseguir procesos de aprovisionamien- to cada vez más eficientes y transparentes, el Banco dispone de varias herramientas electró- nicas sujetas a un proceso de mejora continua:
Sus principales funciones son la negociación y contratación de los bienes y servicios a los proveedores. Por ello, el área de Compras es la que fun- damentalmente coordina la relación con los proveedores. La estructura organizativa de Compras la forman los siguientes equipos:
puesta a la profesionalización de los proveedo- res. Especialización por familias de compras. –Sistemas: automatización de los procesos, que aseguren la transparencia, control y gestión eficiente del proceso de aprovisionamiento. –Generación de resultados: por medio de la medición de la efectividad de cada negociación, elaboración de encuestas de calidad de provee- dores y nivel de servicio ofrecido a los clientes internos.
La encuesta aplicada a los proveedores en el 2004 se efectuó con una selección de 31 empresas con quienes se tiene una continuidad de trabajo entre 7 y 15 años. Este primer estudio arrojó resultados altamente favorables en términos de una buena comunicación, imagen, alta valoración en cuanto a la aceptación y adecuación de proce- dimientos de contratación. Adicionalmente se pudo evaluar el grado de uso de las herramientas de negociación y/o aprovisionamiento on-line con
–Herramientas electrónicas de aprovisiona- miento: que permiten gestionar el proceso global de aprovisionamiento desde el presupuesto has- ta el pago a los proveedores. Además, el Banco dispone de un catálogo electrónico mediante el cual los usuarios pueden realizar peticiones que, una vez autorizadas, se transforman automáti- camente en pedidos al proveedor (CEPRO). –Herramientas electrónicas en negociación:
el Banco ha implementado herramientas de
solicitudes de aprovisionamiento del Banco Continental, de acuerdo al modelo corporativo. –Almacenes: Recibe la mercadería de los proveedores (activo fijo y economato), supervi- sando cantidad y calidad y controla la entrega de la mercadería a las unidades y/u oficinas del Banco. Supervisa el stock e inventarios a nivel nacional.
Para BBVA Banco Continental, una negocia- ción eficaz es aquella en la que se consigue sa- tisfacer las necesidades reales del cliente interno con la mejor calidad y el mejor nivel de servicio, al menor costo posible y en el plazo previsto.
que cuenta el Banco. Es destacable que en rangos de 1 al 5, donde 1 es la menor valoración y 5 la más alta, se obtuvo un promedio de 4.45. Además, el Banco celebra periódicamente reuniones con sus proveedores estratégicos, en las que se analizan los avances conseguidos en materia de aprovisionamiento y se intercam- bian conocimientos sobre mercados, productos y servicios, precios y demás cuestiones de inte-
comercio electrónico que permiten la realiza- ción de negociaciones on-line (RFQ y subastas electrónicas) que facilitan la transparencia y el acceso a un mayor número de proveedores. Las principales ventajas de este proceso de automatización, que se trasladan a una mejo- ra del servicio ofrecido al cliente interno, son:
–Optimizar el coste del proceso (reutiliza-
● Un modelo de compras eficiente y objetivo con los proveedores
BBVA Banco Continental, consciente de la im- portancia de la relación con sus proveedores, a los que considera como colaboradores funda-
–Planificación del aprovisionamiento: permi-
estrategias adecuadamente.
rrentemente cifras muy relevantes, que se dis- tribuyen en los siguientes conceptos: tecnología (hardware, software, desarrollo de sistemas y comunicaciones), infraestructuras, suministros
Área de Compras de BBVA Banco Continental
rés para ambas partes.
ción de la información). –Reducción de los tiempos de negociación y aprovisionamiento. –Transparencia en el proceso para todos los participantes.
mentales de su gestión, aplica un modelo cor-
y servicios al negocio, servicios profesionales,
Forma parte de la política de compras del Gru-
–Facilitar el acceso rápido al mercado de
porativo de compras cuyos elementos básicos son los siguientes:
po, el que sus principales aprovisionamientos estén a cargo de proveedores previamente ho- mologados.
proveedores. –Compartir las mejores prácticas entre las áreas de Compras del Grupo.
te concentrar volúmenes de compras y diseñar
Desde la perspectiva de la responsabilidad
corporativa, en la relación de BBVA Banco
–Integración de la información en un único sistema.
–Circuito de aprovisionamiento diferenciado
Continental con sus proveedores destacan dos
Objetivo: facilitar las relaciones comerciales entre
empresas mediante el comercio electrónico, fomentar la
accesibilidad, el ﬂujo de información y la transparencia.
Actuación: El Banco junto a otras empresas de primer
orden está impulsando el comercio electrónico en el Perú.
Adquira se constituye como portal de proveedores del
Banco, que automatiza las comunicaciones entre el Banco
por tipo de compra, que asegura su agilidad.
–Metodología de compras: actividades de compras gestionadas por procesos, con la par-
–La aplicación de criterios de objetividad, transparencia, profesionalidad e igualdad de
Nº de proveedores homologados
ticipación de los clientes internos y la gestión activa de los proveedores. –Adjudicación a través de comisiones: órga- nos colegiados con participación del área de Compras, áreas técnica y financiera, así como
oportunidades en la gestión y relación con los proveedores. –La exigencia a los proveedores, de los prin- cipios de ética y responsabilidad corporativa que rigen nuestra actuación.
(*) A partir de julio
El objetivo de la homologación es asegurar que los proveedores cuenten con capacidad pro-
los usuarios diferenciados según importe y grupo de compra, que garantizan la transpa- rencia y consenso entre las partes implicadas.
Durante el 2005 todos los contratos con pro- veedores han sido pagados en las condiciones acordadas.
ductiva, técnica, financiera, de calidad y comer- cial que el Banco requiere a fin de garantizar el cumplimiento de los compromisos contratados, en cuanto a calidad, niveles de servicio y costes previamente establecidos.
USO DE HERRAMIENTAS ELECTRÓNICAS
Nº de negociaciones electrónicas (1)
1. RFQ's y subastas on-line (*) A partir de julio
● Normativa de la Unidad de Compras, Inmuebles y Servicios Generales
La información que contiene este apartado abarca desde los usos, controles, operativa de temas relacionados con abastecimientos de materiales, archivo, destino final de informa- ción diversa y manejo de aplicativos de opera- ciones a través de herramientas electrónicas.
Se complementa con datos referidos a la rea- lización de inventarios, al alquiler o compra de inmuebles y a la asignación de espacios y vehículos para el personal de BBVA Banco Continental. Todo esto en detalle se puede visualizar a través del portal del empleado en la intranet Espacio.
Proyectos sociales con proveedores
BBVA Banco Continental colabora con sus proveedores en acciones de interés social. Es importante resaltar la iniciativa trabajada con UNICEF a quien se le compró 6.435 tarjetas de saludo por Navidad, acción realizada por todo el Grupo.
Documentos similares a 02 Grupos de Interes BBVA

References: Resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 RESOLUCIÓN

 Resolución