Source: http://bel.fundacionfindel.org/2018/12/19/portal-de-tramites-rosario/
Timestamp: 2020-03-29 15:23:30+00:00

Document:
Portal de trámites- Rosario – Banco de Experiencias Locales
Título de la experiencia: PORTAL DE TRÁMITES EN EL MUNICIPIO DE ROSARIO
Cantidad de habitantes: Censo 2010: 1.198.000 habitantes
Sitio web: www.rosario.gob.ar
0341 – 4802308
El desarrollo del Portal de Trámites en el municipio de Rosario (www.rosario.gob.ar/tramitesonline) forma parte del proyecto de gobierno electrónico que se viene implementando desde el año 2006 y que tiene como objetivo fundamental mejorar la información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos así como la promoción de su participación a través del uso eficaz de tecnologías de información y comunicación en la gestión pública. Esta modalidad de gestión digital refleja las nuevas tendencias sobre “servicios al ciudadano” donde se evoluciona desde una página de “información” hasta llegar a un “portal de servicios” en el cual se implementa en su verdadera dimensión el concepto de “trámites on-line”. Esto significa que actualmente cualquier vecino que disponga de un acceso a internet, puede no sólo informase sobre los requisitos para la resolución de trámites en forma presencial, como se aprecia en la mayoría de las sitios web conocidos, sino que también puede resolver en su totalidad los trámites habilitados utilizando sólo este medio. En la actualidad se encuentra disponible información completa sobre 384 trámites (40 de otros niveles gubernamentales), 200 formularios y un total de 69 trámites de resolución íntegramente on-line.
Facilitar y simplificar el acceso de la ciudadanía a servicios digitales permitiendo la resolución de trámites on-line y minimizando los traslados físicos a las dependencias municipales.
Profundizar el proceso de mejora continua en el desarrollo del Portal de Trámites para optimizar su funcionamiento y adecuarlo a las necesidades de los ciudadanos.
Aumentar la cantidad de trámites on-line hasta alcanzar la totalidad de trámites que hoy se resuelven de manera presencial en los Centros Municipales de Distritos.
Fortalecer el programa de alfabetización digital para promover la incorporación gradual en los ciudadanos del uso de los servicios digitales.
Implementar procesos innovadores de apoyo a la gestión administrativa y fortalecer la calidad de atención al ciudadano.
Promover el uso de las TICs para fortalecer el acceso a la información de la ciudadanía y la transparencia en la gestión pública.
Instalar el Portal de Trámites como un hito en el marco de la descentralización municipal abriendo un nuevo capítulo en materia de administración y gestión.
Profundizar la “despapelización de trámites” y reducir costos en relación a infraestructura, equipamiento, recursos materiales, técnicos y de personal del estado municipal.
Este proceso de cambio y modernización, a través del uso e incorporación de tecnologías de información y comunicación, en la gestión profundiza el proceso descentralizador y modernizador iniciado en 1996. Está orientado a reemplazar en forma gradual y sistemática el estilo de funcionamiento de la estructura municipal fragmentada y cerrada que mira hacia adentro por otro, abierto, próximo y con mayor vocación de servicio al ciudadano. Lo cual incrementa y fortalece la capacidad del Municipio de percibir y responder a las nuevas demandas ciudadanas; acercar, simplificar y hacer más transparentes las acciones y políticas públicas, con servicios más eficientes, eficaces y con una distribución de recursos más equitativa.
En definitiva, modernizar no significó para la gestión local simplemente cambiar máquinas de escribir por computadoras, o utilizar las virtudes del gobierno electrónico, sino que implicó un cambio en la cultura organizacional. Se produce un cambio de eje donde el aparato estatal se concentra en aquellas cuestiones que por sus características son necesariamente presenciales brindando así un “servicio” a los ciudadanos, dedicando tiempo, asesoramiento y orientación a los mismos, es decir, se trabajan otras maneras de captar y gestionar la relación con los vecinos y no sólo reemplazando el viejo expediente que recorre escritorios por el archivo que ahora recorre redes informáticas. La verdadera modernización sólo es posible si a la tecnología digital se le suma la tecnología de gestión que nos permita, en forma cotidiana y persistente, modificar pautas culturales y rediseñar procesos administrativos.
La clave es tener presente el para qué de la modernización: modernizar no es un fin en sí mismo. No solo permite hacer más ágil y simple las respuestas del Estado sino que es un medio para fortalecer la capacidad reguladora y promotora del mismo, un Estado que construye ciudadanía, promueve derechos y aporta al desarrollo productivo.
En definitiva, los problemas que desde este proyecto se intenta abordar se orientan a:
Dar una respuesta adecuada con calidad y bajo tiempo de resolución al aumento de la demanda de gestiones y servicios ante el Estado Municipal
Hacer frente al crecimiento exponencial de la estructura municipal (infraestructura, equipamiento, flujo de recursos, personal) que resultaría necesario para abordar ese incremento en la demanda.
Superar la lógica cultural que impera en las organizaciones, donde se piensan los servicios partiendo de la propia organización y no de los usuarios o destinatarios de los mismos, continuando con el avance y profundización permanente de los cambios.
Superar la tradicional fragmentación y dispersión de los procesos administrativos, contando con servicios y gestiones de trámites con información adecuada, simplificada y accesible.
Garantizar accesibilidad a la información y a la resolución de trámites durante las 24 hs. todos los días, situación difícilmente abordable desde las estructuras organizacionales.
Ciudadanos que demandan más servicios, con mejor atención y menores tiempos de resolución, partiendo de los buenos estándares de atención que se produjeron desde la implementación del Programa de Descentralización y Modernización y la puesta en marcha de los Centros Municipales de Distrito.
Diseño territorial de las políticas con enfoque estratégico y un abordaje integral. Aplicación de políticas diferenciadas que permitan priorizar acciones de transformación social, económica y cultural en el marco de un proyecto global de gestión
Coordinación de políticas: horizontal (al interior del municipio), inter-jurisdiccional y con la sociedad civil.
Implementación de estrategias que pretenden adecuar las estructuras a las demandas de los ciudadanos.
Incorporación de tecnologías de información y de gestión para lograr servicios más eficaces y mayores niveles de transparencia.
Profundización del proceso de mejora continua. Monitoreo de resultados y evaluación de niveles de satisfacción del ciudadano.
Participación social como co-gestión.
DECRETO 2968 – 2003
DECRETO 2574 – 2008
DECRETO 685 – 2010
El presente proyecto no puede comprenderse sin antes hacer alusión a un proceso más amplio impulsado por la Municipalidad de Rosario desde hace 15 años que es el de “Descentralización y Modernización Municipal”. Éste implicó el rediseño del Estado local y estuvo ligado a objetivos de mejora colectiva que se planteaban desde la visión de la ciudad: “Rosario, una ciudad con oportunidades de vida y de progreso para todos sus habitantes”. Se planteó entonces un modelo de reforma “con orientación al ciudadano”, lo que significó considerar como sus pilares:
La descentralización de competencias y decisiones buscando flexibilizar la organización.
La gestión participativa donde los ciudadanos no sólo sean escuchados, sino que además puedan tomar parte en las decisiones de solución a sus propios problemas.
La transparencia entendida como la capacidad de rendir cuentas, sobre la base de una información difundida democráticamente.
La calidad en los servicios y procesos orientada a resolver satisfactoriamente y de forma más ágil los problemas de los ciudadanos y ciudadanas.
La descentralización municipal no se entendió sólo como una reforma de carácter político-administrativo, sino como un proyecto estratégico de ciudad a largo plazo, una nueva forma de gestión más eficaz, que permitía la resolución de las problemáticas sociales mediante un acercamiento del ciudadano-vecino al Estado. Su implementación presentó excelentes oportunidades para comenzar a desarrollar acciones específicas tendientes a alentar algunos procesos básicos, tales como revertir los grandes desequilibrios, eliminar paulatinamente las carencias, potenciar las situaciones más favorables e impulsar nuevos desarrollos.
La organización el territorio de la ciudad en seis grandes Distritos (Norte, Oeste, Sur, Centro, Noroeste y Sudoeste) implicó la determinación de un nuevo ordenamiento del espacio urbano, lo que constituyó una base común para rediseñar las políticas urbanas y sustentar un nuevo modelo de administración, planificación y gestión.
En este sentido se plantearon tres objetivos fundamentales:
Evolución de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) en Municipalidad de Rosario.
En el marco del proceso de descentralización y modernización de las tecnologías de gestión, se comienza a trabajar de manera simultánea en el aprovechamiento de las tecnologías digitales. De esta manera, y en pos de mejorar la calidad de los servicios prestados así como de brindar información sobre temas de interés de la ciudadanía se implementó el sitio oficial de la Municipalidad de Rosario (www.rosario.gob.ar) que ya en 1997 contenía una guía de trámites municipales con los requisitos para su realización y una consulta de libros disponibles en la Biblioteca Argentina[1]. También, en el mismo año, se habilitaron los ‘kioskos’ de internet en dicha biblioteca, con un acceso promedio de 800 visitantes mensuales, y en la Biblioteca Estrada, segunda en importancia, se incorporó un servicio para no videntes, creado a partir de la iniciativa del Movimiento de Unidad de Ciegos y Ambliopes de Rosario (MUCAR). En 1996, con el Programa de Descentralización Municipal, comenzó el rediseño de circuitos administrativos de trámites a los fines de que éstos puedan resolverse en los Centros Municipales de Distrito, cerca del vecino. Así, se produjo el cambio de los archivos en papel por un sistema informático y, conjuntamente, comenzó la expansión sostenida de la Red Metropolitana Municipal (una red de comunicaciones a través de la cual el gobierno municipal trasmite datos entre sus dependencias).
En el año 2000 se implementó el primer trámite on-line: la Declaración Jurada de Grandes Contribuyentes de Derecho de Registro e Inspección de los Comercios.
Hoy la Municipalidad cuenta con una red de 3.200 puestos de trabajo conectados (en 1996 esta red alcanzaba a un total de 400 puestos). Por otra parte, se pasó de tener 150 en el 1996 a 6.500 usuarios municipales de servicios informáticos que acceden a los mismos desde los nodos concentradores de la red y zonas aledañas a éstos, y 75 conexiones vía banda ancha. Los servidores están alojados en una única ubicación central, los sistemas aplicativos son totalmente interoperables y el Sitio Oficial www.rosario.gob.ar abarca tanto a los trámites on-line, como a el mapa dinámico de la ciudad y contenidos proporcionados por todas las reparticiones municipales. Por lo antes mencionado, la Municipalidad tiene un alto nivel tecnológico y grado de madurez en circuitos asociados a trámites on-line y posee una infraestructura de comunicaciones que permiten pensar en el desarrollo de iniciativas y proyecto basados en TICs.
Características del Portal de Trámites
Ciudadanos mayores de 18 años.
En el año 2012 se tiene previsto la puesta en marcha de seis espacios comunitarios de Alfabetización Digital en cada uno de los Centros Municipales de Distrito.
– Reingeniería de circuitos de trámites.
– Implantar el uso de tecnología en la Administración municipal en general y en particular en la atención al público.
– Transformar la cultura burocrática tradicional, hacia una administración orientada al servicio al ciudadano.
Reingeniería de más de 200 trámites municipales: se comenzó con la identificación de aquellos con mayor afluencia de público y los que realizaba el ciudadano común, luego para cada uno se relevó y documentó el procedimiento existente y se propuso un nuevo. Con el trámite simplificado, y optimizando su circuito, se comenzó a dar una respuesta al ciudadano con mínimos requisitos y tiempos de resolución, de acuerdo a las normativas vigentes y maximizando el uso de la tecnologías (sistemas y comunicaciones).
Desarrollo del Sistema de Informes, en Lotus Notes, herramienta de groupware diseñada para consolidar toda la información de interés de los ciudadanos, utilizada como herramienta de trabajo por todas las oficinas de atención al público. Comprendía una agenda cultural, teléfonos útiles, e información sobre trámites que masivamente realizan los ciudadanos: trámites municipales, provinciales y de servicios. En 1999 el sistema de informes contenía: información completa (requisitos, lugares, horarios de atención, costos y formularios), sobre 255 trámites municipales y 60 trámites provinciales y empresas de servicios; 132 formularios de trámites rediseñados y estandarizados para hoja A4, para que el ciudadano lo complete previamente a la realización del trámite.
Desarrollo del primer sitio oficial del municipio (rosario.gob.ar) que incluyó las guías de trámites, tomando la información en línea del Sistema de Informes, de esta manera el ciudadano pudo acceder por la web a la misma información y formularios que se brindaban desde los puestos de atención al público en formal presencial.
Incorporación a la planta municipal de profesionales en tecnología, procesos y desarrollo de sistemas lo que permitió ir consolidando el conocimiento y buenas prácticas en la organización.
Selección de personal de la planta municipal y capacitación en calidad de atención, resolución de conflicto orientación al servicio al ciudadano, uso de herramientas ofimáticas y sistemas, entre otros. Diseño de los puestos de trabajo y los perfiles.
Integración de sistemas y herramientas informáticas en puestos de trabajo: los empleados de atención al público utilizaban conjuntamente con el sistema de informes, el sistema de reclamos (también Lotus Notes), el correo electrónico y las herramientas ofimáticas para atender las necesidades de los ciudadanos, responderlas y comunicarse con otras reparticiones municipales involucradas en su resolución.
Se comenzó a desarrollar la red de comunicaciones municipal, conectando los diferentes edificios con el centro de cómputos, él cual centraliza los servidores de sistemas y datos, garantizando seguridad de información, redundancia, y disponibilidad de los servicios y sistemas. Se empieza a utilizar Software Libre en los servidores centrales.
Puesta en marcha de Locutorios de internet en Bibliotecas Municipales.
Se inauguran 2 Centros Municipales de Distrito: CMD Norte “Villa Hortensia” (1997) y CMD Oeste “Felipe Moré” (1999), los cuales utilizan los sistemas y herramientas nombradas en la atención al público.
En el año 2000 se comienza a desarrollar y poner al servicio de la comunidad la resolución de trámites municipales por medio de internet. Primero se implementaron trámites sencillos, de gran demanda de los ciudadanos, y con mínimos datos requeridos para su realización. Del 2000 al 2004 se publicaron 11 trámites de resolución on-line de variadas temáticas: tributarios, multas de tránsito, consultas de expedientes de particulares y del Concejo Municipal. (Ver Anexo A – Listado de trámites on-line).
En este período, el proyecto de Software Libre avanza, posibilitando el desarrollo interno de sistema propios (JAVA con base de datos MySQL), que permiten migrar el Sistema de Informes (Lotus Notes), el cual por su alto costo en licencia de uso, complicaba la escalabilidad a todos los puestos de trabajo, a un nuevo sistema web disponible en la Intranet municipal diseñado para actualizar el Sitio Oficial y el portal de trámites en forma desconcentrada, eliminando la duplicación de información. Este sistema administra, aún hoy, las bases de datos de: lugares, trámites, formularios, Normativa, Compras y Licitaciones, Noticias, entre otros.
En el año 2002 se desarrolla el sistema de estadísticas de trámites on-line, también bajo Software Libre, que permite monitorear la resolución de trámites por parte de los ciudadanos. (Ver anexo B – Estadística de uso de trámites online).
Entre los desafíos de esta etapa se encuentra la necesidad de profundizar el trabajo transversal entre las secretaría involucradas en las temáticas a llevar la web, para: coordinar y priorizar proyectos, optimizar la utilización de recursos humanos, físicos y económicos, entre otros aspectos. En este sentido; por una parte, se conforma el Gabinete de Modernización, integrado por responsables políticos de las Secretarías General, de Gobierno y de Hacienda y Economía. Y por otra parte, se conforman equipos técnicos con responsabilidades relacionada a reforma del estado, reingeniería de trámites, administración y actualización del sitio oficial y portal de trámites. A saber: en el año 2000, el Equipo de Mejora Continua de la Secretaría General, y en el año 2003 el Equipo Web y el Programa de Innovación Administrativa, ambos de la Secretaría de Gobierno.
En el año 2003, se implementa el primer rediseño de www.rosario.gob.ar con una reorganización de la información.
por temáticas de interés, e incorporó nuevos servicios como el mapa de la ciudad y un buscador general del sitio.
Se inaugura el Centros Municipal de Distrito Sur “Rosa Ziperovich” (2002).
Respecto a las TICs, se amplía el acceso a Internet a más usuarios municipales, brindándoles capacitación, se continúa con la expansión de la red de comunicaciones, y con la creación de más puestos de autoconsulta en los CMD.
Se avanza con el desarrollo de nuevos trámites de resolución on-line, incorporando 19 nuevos trámites. (Ver Anexo A – Listado de trámites online).
En el año 2007 se resolvieron en forma on-line más de 2.500.000 trámites.
El portal de Trámites se articuló con los siguientes proyectos que ampliaron los servicios vía web disponibles para la comunidad: Sistema Único de Atención Ciudadana (SUA), Sistema de Información Geográfica Rosario (SiGRos), Normativa e Información Municipal, publicación de Compras y Licitaciones.
Se comienza a trabajar en Alfabetización Digital, desde las aulas informáticas del Distrito Oeste.
En este período se incorporan 40 nuevos trámites de resolución on-line (Ver Anexo A – Listado de trámites online)
5 personas del Equipo WEB de la Secretaría de Gobierno
4 personas del Equipo de Mejora Contínua de la Secretaría General
3 del Programa de Innovación Administrativa de la Secretaría de Gobierno
6 de la Dirección de Informática de la Secretaría General
2 personas del equipo Asesor de la Secretaría de Hacienda y Economía
La apertura de los Centros Municipales de Distrito y la modernización implica no solo la territorialización del estado y la incorporación de tecnologías sino que impacta y produce cambios en las denominadas áreas centrales, se inicia un camino hacia estructuras matriciales con menos organización departamentalizada y más transversalidad y organización por temáticas. Un ejemplo lo constituyen las áreas tributarias donde se abandono la organización departamentalizada por tributos.
Esta nueva dinámica instala en primer lugar el desafío de la comunicación y coordinación, centralizar la información y los rediseños de los circuitos de trámites articulando con las áreas centrales, las oficinas descentralizadas y el equipo web analizando, negociando y recomendando en forma permanente los cambios necesarios sin perder de vista que el Estado Municipal es uno sólo, diferenciado y complejo en su accionar, pero un sólo Estado en sus relaciones con la sociedad civil, las organizaciones y las empresas.
La selección e incorporación progresiva de Trámites On Line se realizó en base a la evaluación y los acuerdos generados por el comité de Modernización del Estado conformado por la Secretaría General, Secretaría de Hacienda y Secretaría de Gobierno. Además, la implementación de nuevas tecnología de comunicación implicó generar una confianza progresiva en las mismas a partir de nuevos modelos de seguimiento control y auditoria.
El proceso constante y sostenido desde el año 1997, de incorporación de tecnología de información y gestión en la administración pública, y más específicamente en la resolución de trámites administrativos ha transformado la manera en que se relaciona y comunica el estado con la ciudadanía de Rosario.
Podemos destacar algunos números que permiten cuantificar el impacto de esta transformación.
El portal de Trámites actualmente cuenta con información completa y actualizada de 384 trámites municipales, provinciales y de empresas de servicios. Son 200 los formularios estandarizados y publicados en el portal. Pudiendo resolverse desde allí 69 trámites en forma online.
La resolución de trámites en forma online ha tenido un crecimiento sostenido desde el año 2002 a al fecha, alcanzando un total de 17.175.516 trámites a diciembre del año 2010. Cabe destacar que el promedio de resolución entre los años 2004 al 2010 es de 2.425.422 trámites por año, alcanzado el máximo valor de 937.219 trámites en el año 2009.
Comparando la resolución presencial y online de trámites durante el mes de julio de 2011 observamos que:
Actividades Modalidad
(entre los 6 C.M.D.) On-line
(portal de Trámites)
Resolución de trámites 98.331 trámites 220.624 trámites
Consulta de información de trámites 20.059 consultas 52.524 consultas
(a 331 trámites diferentes)
Tiempo promedio de espera 23 minutos Inmediato
Disponibilidad del servicios Lunes a Viernes
de 8 a 16 hs. Los 365 días del año,
Más de 5.000 personas realizaron cursos de alfabetización digital.
Puestos de autogestión e internet en reparticiones municipales: 6 Centros Municipales de Distritos, 2 Bibliotecas Municipales y el Centro de la Juventud. El 74% de las personas utilizan el puesto de autogestión a lo sumo 5 minutos. El 90% se muestra muy conforme y manifiesta que volvería a elegir esta modalidad.
Los ciudadanos que utilizan el portal de Trámites, realizan en promedio 265 consultas mensuales, al buzón de contacto vía correo electrónico, de las cuales el 41% son sobre licencias de conducir, el 16 % sobre patentes y multas, el 15 % sobre tributos, el 12 % sobre trámites no municipales, el 11 % sobre reclamos, 5 % otros temas.
Programa de reconversión y ahorro de energía-San Miguel de TucumánPrograma de calidad turística- San Martín de los Andes

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