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1 PS H3G-SMS PREMIUM Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 7 settembre 2011; SENTITO il Relatore Dottor Salvatore Rebecchini; VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice del Consumo); VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette, adottato con delibera dell Autorità del 15 novembre 2007, pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6 dicembre 2007 (di seguito, Regolamento); VISTO il proprio provvedimento del 24 maggio 2011, con il quale, ai sensi dell articolo 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento, per particolari esigenze istruttorie; VISTI gli atti del procedimento; I. LA PARTE 1. H3G S.p.A. (di seguito anche H3G) in qualità di professionista ai sensi dell articolo 18, lettera b), del Codice del Consumo. La società, attiva nel settore delle telecomunicazioni, ha realizzato, nel 2010 un fatturato di circa migliaia di euro. II. LA PRATICA COMMERCIALE 2. Il procedimento concerne il comportamento posto in essere dal professionista, consistente nell attivazione di servizi relativi all invio di sms a pagamento recanti contenuti di vario genere e nel conseguente addebito di importi, talvolta rilevanti. 3. In particolare, secondo diverse segnalazioni pervenute nel periodo maggio marzo 2011, anche tramite la Direzione Contact Center dell Autorità, H3G avrebbe predisposto, nell ambito di alcune piattaforme internet utilizzate comunemente dai consumatori (quali, ad esempio, i siti web Pianeta 3, 133 online e la homepage wap dello stesso professionista), alcuni collegamenti (link) mediante i quali è possibile attivare uno o più servizi/contenuti ricevibili tramite sms a pagamento. 4. Nell ambito delle suddette piattaforme non sarebbero contenute informazioni idonee a rendere edotti i consumatori di tutte le conseguenze, soprattutto di tipo economico, che l attivazione dei link in questione avrebbe comportato e neppure indicazioni circa le procedure da seguire al fine di disattivare i servizi sopra menzionati. In aggiunta, il professionista non avrebbe predisposto meccanismi volti ad evitare le attivazioni di tali servizi (con conseguente addebito) non consapevolmente richiesti dagli utenti. III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO 1) L iter del procedimento 5. In relazione alla pratica commerciale sopra descritta, in data 10 febbraio 2011 è stato comunicato alla Parte l avvio del procedimento PS4467, con contestuale richiesta di informazioni, per possibile violazione degli artt. 20, 22, 24, 25, lettera d), e 26, lettera f), del Codice del Consumo. 6. In particolare, secondo quanto contestato nella comunicazione di avvio, H3G non avrebbe fornito ai consumatori, in maniera chiara, completa e tempestiva, tutte le informazioni necessarie al fine di rendere comprensibili le conseguenze, anche di tipo economico, derivanti dall attivazione dei link, nonché per disattivare i servizi a pagamento ricevuti tramite sms. Inoltre, il professionista avrebbe preteso il pagamento di servizi/contenuti che i consumatori non avrebbero consapevolmente chiesto. 7. In data 8 marzo 2011 H3G ha depositato una propria memoria difensiva, unitamente alle risposte alla richiesta di informazioni formulata in sede di avvio. 8. In data 19 aprile 2011 si è svolta l audizione dei rappresentanti della società H3G, richiesta dalla Parte in data 10 febbraio In data 12 maggio 2011 è stato chiesto al professionista, ai sensi dell articolo 27, comma 5, del Codice del Consumo, e dell articolo 15, del Regolamento, di fornire prove sull esattezza materiale dei dati di fatto connessi alla pratica commerciale oggetto di istruttoria. 10. In data 1 giugno 2011 è pervenuta la memoria di risposta del professionista all incombente istruttorio dell onere della prova. 11. In data 7 giugno 2011 è stata comunicata alla Parte la proroga del termine di conclusione del procedimento all 8 settembre 2011.
2 12. In data 10 giugno 2011 è stata comunicata alla Parte la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell articolo 16, comma 1, del Regolamento. 2) Le evidenze acquisite 13. I servizi presenti nella home page del portale di H3G sono classificati come SMS Premium e App&Store I primi sono servizi a sovrapprezzo forniti off-portal da Content Service Provider (di seguito anche CSP ) attraverso numerazioni in decade 4. Tali servizi sono pubblicizzati con specifici banner riportati sul portale di H3G e sono tariffati tramite sms a pagamento. 15. I servizi c.d. App&Store sono offerti, invece, dal professionista esclusivamente alla clientela attraverso il proprio portale, accessibile da terminale mobile, a seguito di accordi contrattuali con i Content Service Provider. 16. I servizi App&Store sono identificati nella home page del portale mobile del professionista con apposite icone associate ai nomi dei relativi servizi offerti, quali: Musica, Applicazioni, Giochi, Suonerie, TV, Sport, Cinema, Social Network, xxx, News, Sfondi, Servizi Utili Selezionando una delle suddette icone si attiva un trasferimento presso il sito wap del Content Service Provider contenente le informazioni richieste. Anche il servizio televisivo si attiva direttamente mediante una semplice digitazione sulla icona sottotitolata TV, senza passare per eventuali pagine informative intermedie. 18. In genere, ad ogni CSP è affidata in esclusiva la gestione di una categoria di contenuti. Il servizio TV non è invece concesso in esclusiva e la pagina alla quale si accede è gestita direttamente da H3G. 19. I servizi App&Store possono essere acquistati in modalità c.d. pay per download, solitamente utilizzata dai clienti non abbonati, o in abbonamento. Con il secondo sistema i clienti, a fronte del pagamento di un canone settimanale, acquistano ad un prezzo scontato un certo quantitativo di servizi/contenuti. La tariffazione avviene mediante addebito diretto sul conto telefonico del cliente. 20. Il [5-15%] 3 della customer base di H3G (complessivamente pari a [5-15] milioni di utenze) accede ogni mese al portale mobile App&Store per acquistare i servizi/contenuti in modalità pay per download, mentre circa [ ] clienti accedono mediante la formula che prevede l abbonamento. 21. Relativamente al servizio Giochi, l abbonamento si effettua tramite l attivazione della c.d. Planet Card sulla quale, a fronte del pagamento di un importo settimanale, il cliente ricarica i c.d. crediti per l acquisto scontato di tutti i giochi offerti nella home page Game Planet. La Planet Card è un servizio in abbonamento con rinnovo automatico, che consente al cliente di scaricare un gioco anche senza disporre di credito sufficiente, in quanto la card viene automaticamente ricaricata. 22. Il cliente, inoltre, può abbonarsi anche al servizio TV attraverso l acquisto di pacchetti. In tale caso, compare la dicitura abbonamento 3 /7 gg ; inoltre, dopo che l abbonato ha selezionato la voce Pacchetto TV compare la dicitura abbonamento ricorsivo 4 che lo informa del rinnovo dell abbonamento che avviene automaticamente ogni sette giorni. 23. Per l offerta dei servizi App&Store il professionista intrattiene rapporti contrattuali diretti con i CSP e percepisce gli introiti derivanti dalla fornitura dei suddetti servizi mediante meccanismi di revenue sharing. 24. H3G, nell ambito delle sue politiche di promozione dei servizi App&Store, invia ai propri clienti degli appositi sms 5 che contengono dei link a pagamento digitando sui quali è possibile scaricare direttamente e visionare il relativo contenuto, consistente in film o brani musicali fruibili tramite terminale mobile. 25. Dalla documentazione acquisita agli atti è, peraltro, emerso che già a partire dal mese di ottobre 2010, H3G era a conoscenza della problematica relativa alle attivazioni inconsapevoli di alcuni servizi accessibili attraverso la home page Pianeta 3. In un prospetto elaborato dagli uffici di H3G preposti all analisi delle maggiori criticità nel segmento Consumer, infatti, si pone in evidenza il punto dolente delle attivazioni del servizio Sky in quanto l attivazione avviene semplicemente clikkando il link con il logo di Sky e non ci sono pop up intermedi di avviso attivazione 6. 3) Le argomentazioni difensive della Parte 26. In generale, le piattaforme internet di H3G si limiterebbero ad ospitare, in appositi spazi a pagamento, i link che rinviano alle pagine dei Content Service Provider a partire dalle quali è possibile per il cliente acquistare i servizi/contenuti che desidera. Pertanto, nessuna pagina internet, mediante la quale il cliente acquista i suddetti servizi, sarebbe sotto il controllo di H3G. Tali pagine, invero, sarebbero sotto l esclusiva responsabilità dei CSP che forniscono i corrispondenti contenuti. 1 [Cfr. doc. n. 54 del fascicolo istruttorio.] 2 [Cfr. doc. n. 54, Allegato A Profilo Servizi, pagina 6 App&Store Home Page del fascicolo istruttorio.] 3 [Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni.] 4 [Cfr. doc. n. 54, Allegato A Profilo Servizi, pagina 14 Abbonamento TV (2/2) del fascicolo istruttorio] 5 [Cfr. doc. n. 54, Allegato B, del fascicolo istruttorio ] 6 [Cfr. doc. n. 42 del fascicolo istruttorio.]
3 27. In particolare, relativamente ai servizi accessibili dalla home page App&Store tramite le icone tematiche, le pagine riguardanti ciascuna categoria di contenuti (ad esempio: musica, applicazioni, giochi, suonerie) sarebbero gestite su piattaforme non di proprietà di H3G, in quanto sarebbero controllate esclusivamente dai partner (Content Service Provider) del professionista ai quali è affidata la fornitura dei relativi contenuti. 28. I suddetti contenuti, pertanto, sarebbero fruibili esclusivamente tramite tali pagine esterne alla piattaforma di H3G, secondo modalità che prevedrebbero l indicazione del prezzo e delle condizioni di offerta, che, secondo il professionista, sarebbero conformi ai criteri di tutela della clientela previsti dal CASP (Codice di condotta per l offerta dei servizi premium SMS/MMS). 29. La piattaforma, che consente l attivazione dei servizi web attraverso la pagina del portale mobile di H3G, non sarebbe sotto il controllo del professionista. Infatti, non appena il cliente lascia l home page di App&Store, la rete, tramite l indirizzo web della nuova pagina, rileverebbe l abbandono del dominio tre di H3G e il conseguente accesso ad un diverso server, ovvero ad una differente piattaforma (ad esempio: ludonet per le applicazioni o i giochi, super linko per la musica o le suonerie, tre club per le news o lo sport) i cui domini non sono assegnati ad H3G, bensì ai partner commerciali che forniscono i contenuti richiesti. IV. PARERE DELL AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI 30. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa via sms, in data 22 giugno 2011 è stato richiesto il parere all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell articolo 27, comma 6, del Codice del Consumo. 31. Con parere pervenuto in data 15 luglio 2011, la suddetta Autorità ha ritenuto che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, 22 e 23 del Codice del Consumo, in considerazione del fatto che, pur avendo la Parte dato riscontro all incombente istruttorio dell onere della prova, i dati e gli elementi forniti, nonché la documentazione agli atti, risultano insufficienti a provare la correttezza delle condotte perpetrate dal professionista. V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE 32. Le modalità di offerta dei servizi/contenuti a pagamento App&Store, resi disponibili dal professionista sul proprio portale mobile, devono ritenersi scorrette in quanto suscettibili - in virtù dell assenza di informazioni chiare, complete e tempestive circa le modalità di attivazione e le condizioni economiche dei servizi stessi di falsare significativamente il comportamento economico del consumatore. 33. Dalle evidenze acquisite nel corso del procedimento risulta la possibilità per i clienti di H3G, con una semplice digitazione delle icone tematiche presenti nella sezione App&Store della home page del portale mobile del professionista, ovvero mediante l attivazione di appositi link inviati via sms da H3G, di scaricare direttamente i relativi contenuti. 34. Nel caso dei clienti non abbonati, a fronte della semplicità delle modalità di attivazione del servizio e dell immediatezza della conseguente decurtazione automatica del credito del consumatore, rileva per contro l assoluta assenza in proposito di ogni preventiva avvertenza da parte del professionista. Risulta di conseguenza particolarmente elevata la probabilità che il consumatore sia indotto ad attivare in modo del tutto inconsapevole la fornitura di un servizio a pagamento del cui costo, peraltro, può avere contezza solo controllando ex post il proprio credito disponibile. 35. La rilevanza di tali carenze informative risulta altresì aggravata dalla consapevolezza del problema da parte di H3G, riscontrata quantomeno a partire dall ottobre 2010 come testimoniato dallo specifico confronto intercorso in proposito tra le strutture interne della società Inoltre, nella propria risposta alla comunicazione di attribuzione dell onere della prova, H3G ha fornito elementi parziali, relativi unicamente ai servizi in abbonamento. In particolare, il professionista si è limitato a ribadire la propria estraneità alla pratica contestata affermando di aver gestito le procedure in conformità ai criteri previsti dal CASP, senza produrre alcun documento attestante le procedure utilizzate per gestire le criticità, come detto certamente note al professionista. 37. La condotta di H3G risulta altresì non conforme al grado di ordinaria diligenza ragionevolmente esigibile con riferimento alla completezza delle informazioni fornite ai consumatori in merito a elementi per essi essenziali al fine di determinare in modo pienamente consapevole il proprio comportamento economico. Ciò tanto più in ragione della rilevante asimmetria informativa che, nel settore interessato dalla violazione, caratterizza il rapporto tra professionista e consumatore e che, nel caso specifico, avrebbe imposto al primo, in base ai principi di correttezza e buona fede, di fornire, ai propri clienti consumer, informazioni adeguate e complete in ordine alle modalità di attivazione del servizio. 38. Alla luce delle precedenti considerazioni, la pratica commerciale in esame risulta pertanto scorretta, ai sensi degli articoli 20, comma 2 e 22 del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile mediante rilevanti omissioni informative - il comportamento economico del consumatore medio in relazione ai servizi/contenuti c.d. App&Store offerti dal professionista attraverso il proprio portale mobile. 7 [Cfr. doc. n. 42 del fascicolo istruttorio.]
4 VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE 39. Ai sensi dell articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l Autorità dispone l applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. 40. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell opera svolta dall impresa per eliminare o attenuare l infrazione, della personalità dell agente, nonché delle condizioni economiche dell impresa stessa. 41. Con riguardo alla gravità della violazione, rileva in primo luogo la dimensione economica del professionista che attualmente rappresenta il quarto operatore di servizi di telefonia mobile a livello nazionale. 42. Occorre altresì rilevare l impatto potenziale della pratica diffusa attraverso internet. 43. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerciale è stata posta in essere a partire dal mese di maggio 2009 fino a marzo In considerazione di tali elementi, si ritiene di determinare l importo base della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura di (quarantamila euro). 45. Peraltro, in considerazione del fatto che il professionista risulta già destinatario di provvedimenti adottati in applicazione delle disposizioni contenute nella Parte II del Titolo III, Capo II, del Codice del Consumo, si ritiene congruo determinare l importo della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile alla società H3G S.p.A. nella misura di (cinquantamila euro) 8. RITENUTO, pertanto, in conformità al parere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20 e 22 del Codice del Consumo in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea, mediante rilevanti omissioni informative in merito alle modalità di attivazione e alle condizioni economiche di fornitura dei servizi App&Store offerti a pagamento dal professionista, a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio in relazione alla fruizione di tali servizi DELIBERA a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, posta in essere dalla società H3G S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20 comma 2 e 22 del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o continuazione; b) di irrogare alla società H3G S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria di (cinquantamila euro); La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera b) deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando l allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997. Tale modello può essere presentato in formato cartaceo presso gli sportelli delle banche, di Poste Italiane S.p.A. e degli Agenti della Riscossione. In alternativa, il modello può essere presentato telematicamente, con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet Ai sensi dell'articolo 37, comma 49, del decreto-legge n. 223/2006, i soggetti titolari di partita IVA, sono obbligati a presentare il modello F24 con modalità telematiche. Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell adempimento, ai sensi dell articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all Autorità attraverso l invio di copia del modello attestante il versamento effettuato. Ai sensi dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza alla presente delibera l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. 8 [Cfr. fra gli altri provv. n del 5 novembre 2008, caso PS557 - H3G - ADSM card modem USB, in Boll. n. 42/08; provv. n del 2 ottobre 2008, caso PS43 - H3G-ricariche e limiti utilizzo di credito, in Boll. n. 37/08; provv. n del 31 luglio 2008, caso PS88 - H3G - disattivazione operatore lock, in Boll. n. 30/08.]
5 Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato in considerazione della natura dell'illecito e per assicurare al pubblico la più ampia conoscenza della propria attività istituzionale. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'articolo 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell articolo 8, comma 2, del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso. IL SEGRETARIO GENERALE Luigi Fiorentino IL PRESIDENTE Antonio Catricalà
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