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Quinta edición. Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras en su relación con las corredurías asociadas - PDF
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María Carmen Montoya Figueroa
1 BAROMETRO ADECOSE 13 Quinta edición Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras en su relación con las corredurías asociadas Madrid, 11 de febrero de 2014
2 ADECOSE es una asociación independiente fundada en 1977 con el objetivo de defender los intereses de las corredurías de seguros. Agrupa a más de cien empresas líderes del sector de la mediación de seguros cuyo común denominador es su estructura y capacidad competitiva.
3 DATOS ADECOSE 2013 DATOS DEL SECTOR (Informe DGSFP)* Cuota ADECOSE Primas Intermediadas: Mill. Siniestros: millones Empleados: Corredores y Corredurías: 47,36% del canal Corredores y Corredurías: 75,5% del conjunto de corredores pertenecientes a las distintas asociaciones Empleados corredores y corredurías: 31,64% de los empleados del canal *Primer Informe sobre el Asociacionismo en la mediación publicado en noviembre
4 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? METODOLOGÍA BAROMETRO ADECOSE 09 4
5 Características del Informe: Una empresa especializada en la realización de encuestas cualificadas: INDEPENDENCIA. Las compañías aseguradoras que más trabajan con nuestros socios: PLURALIDAD. Sistemática de trabajo: participación de la gran mayoría de los socios: VERACIDAD. Resultados absolutamente objetivos: RIGOR. 5
6 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? FICHA TÉCNICA BAROMETRO ADECOSE 09 6
7 Tipo de estudio Cuantitativo. Realizado por la empresa TNS. Técnica empleada Entrevista On line. Universo de análisis Directores / gerentes, técnicos / comerciales, departamento de administración y departamento de siniestros de las corredurías asociadas a ADECOSE. Planteamiento metodológico y justificación estadística Fecha de realización del trabajo de campo Se han realizado 753 Entrevistas On Line, lo que determina un error muestral e=±3,37%, para un nivel de confianza del 95 5% 2σ, en función de la base muestral aproximada de trabajadores de las corredurías participantes en el estudio. Un total de 96 corredurías participaron cumplimentando la encuesta. Durante Octubre y Noviembre de Comparativa Encuestas cumplimentadas Corredurías participantes % ,5% ,2% ,21% 7
8 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? OBJETIVOS E INFORMACIÓN GENERAL BAROMETRO ADECOSE 09 8
9 OBJETIVO CENTRAL OBJETIVIZAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE NUESTROS SOCIOS EN SU RELACIÓN PROFESIONAL CON LAS DIFERENTES COMPAÑÍAS ASEGURADORAS CON LAS QUE TRABAJAN. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8Indagar en las compañías aseguradoras con las que más trabajan los socios. 8Identificar las áreas de actuación en el servicio de las compañías aseguradoras. 8Aportar información útil para los socios en su relación con las compañías aseguradoras. 8Aportar información útil para las compañías aseguradoras facilitando un informe específico a cada una de ellas con datos específicos de las mismas. 8Incentivar el sector a buscar la eficiencia (modelos cartas de condiciones, guías de siniestros, protocolos prevención blanqueo capitales, proyecto conectividad EIAC.). 9
10 CUÁL ES SU CATEGORÍA PROFESIONAL DENTRO DE LA CORREDURÍA? Base: Total personas entrevistadas CUÁL ES SU ANTIGÜEDAD COMO PROFESIONAL EN EL SECTOR? Base: Total personas entrevistadas 10
11 Segmentación de las compañías aseguradoras: Con sede social en España. En régimen de establecimiento o de libre prestación de servicios. 11
12 COMPAÑÍAS ASEGURADORAS ANALIZADAS CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA (30) 66% EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO (15) 33% 12
13 CON QUÉ COMPAÑÍAS ASEGURADORAS TRABAJAN MÁS* LAS CORREDURÍAS? > 60% 60% > x > 50% 50% > x > 30% 30% > x > 20% Global 20% > x > 10% * Mínimo el 10% de menciones. Base: Corredurías que trabajan con cada compañía aseguradora * 13
14 CON QUÉ COMPAÑÍAS TRABAJAN PREFERENTEMENETE LAS CORREDURÍAS? Base: Corredurías que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora * COMPAÑÍAS * Compañías elegidas por 20 o más corredurías. 14
15 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? VALORACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LAS COMPAÑÍAS ASEGURADORAS BAROMETRO ADECOSE 09 15
16 CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ESTA COMPAÑÍA? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora. 45,1% 46,0% 69,2% MEDIA (0-10)* * En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. 16
17 CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ESTA COMPAÑÍA? Base: Personas que trabajan con cada compañía aseguradora. CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO 41,0% 44,1% 67,3% 58,8% 57,7% 69,5% MEDIA (0-10)* MEDIA (0-10)* * En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. 17
18 CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ESTA COMPAÑÍA? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora. TOTAL COMPAÑÍAS (ESPAÑOLAS Y EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIOS) BIEN NOTABLE ALTO NOTABLE Media * Compañías elegidas y valoradas por al menos 20 personas. En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. NOTABLE BAJO MEDIA COMPAÑÍAS MEDIA GLOBAL (7,05) 18
19 CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ESTA COMPAÑÍA? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora.* CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA BIEN NOTABLE ALTO NOTABLE Media * Compañías elegidas y valoradas por al menos 20 personas. En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. NOTABLE BAJO MEDIA COMPAÑÍAS MEDIA GLOBAL (7,05) 19
20 CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ESTA COMPAÑÍA? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora. EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO BIEN NOTABLE ALTO Media * Compañías elegidas y valoradas por al menos 20 personas. En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. NOTABLE BAJO NOTABLE MEDIA COMPAÑÍAS MEDIA GLOBAL (7,05) 20
21 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? VALORACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO POR RAMO BAROMETRO ADECOSE 09 21
22 A NIVEL GENERAL, CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE ESTA ASEGURADORA PARA CADA UNO DE LOS SIGUIENTES RAMOS? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora Media (0-10)* ,7% ** 44,3% 28,3% 46,8% 30,8% 19,7% 25,0% 28,0% 34,5% 23,7% 6,62 6,71 6,66 6,82 6,71 6,77 6,81 6,56 6,84 6,76 6,42 7,5% Nuevo ,3% ** Favorable (7, 8, 9, ó 10) * En una escala de 0 a 10, donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. 22
23 SATISFACCIÓN CON LOS RAMOS DE TRABAJO VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base 20 en total / ramo correspondiente. 23
24 QUÉ COMPAÑÍAS ASEGURADORAS CON LAS QUE MAS TRABAJAN LAS CORREDURÍAS DESTACAN POR LA VALORACIÓN DE SU SERVICIO EN LOS DIFERENTES RAMOS?* MEJOR VALORADAS Autos / flotas Patrimoniales Transportes Responsabilidad civil Ramos técnicos Global Defensa jurídica Asistencia en viaje Salud Vida riesgo / accidentes Vida ahorro / pensiones Seguro de crédito/caución/político Decesos * Hay que tener en cuenta que sólo se incluyen aquellas compañías y ramos de éstas con una muestra 20, y con una nota mínima de 6. 24
25 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? VALORACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO PORMENORIZADA BAROMETRO ADECOSE 09 25
26 QUÉ VALORACIÓN LE DARÍA A ESTA COMPAÑÍA EN LO QUE RESPECTA A? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora. Media (0-10)* ,86 6,78 7,04 61,2%** 6,70 6,67 6,86 60,0% 6,44 6,37 6,58 55,0% 6,54 6,47 6,74 49,0% 6,39 6,31 6,44 53,5% ** Favorable (7, 8, 9, ó 10) * En una escala de 0 a 10, donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. 26
27 SATISFACCIÓN CON LAS ÁREAS DE SERVICIO 9 8 7,79 7,76 7,90 7,74 8,00 7,57 7 7,05 7,18 7,11 6,80 6,82 6, ,19 6,42 6,00 5,82 6,04 5,88 4 TOTAL Producto/Precio Gestión Técnica y Comercial Gestión Administrativa y Producción Siniestros Recursos VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base
28 SATISFACCIÓN CON LAS ÁREAS DE SERVICIO CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base
29 SATISFACCIÓN CON LAS ÁREAS DE SERVICIO EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base
30 DE FORMA GENERAL, CÓMO SE VALORA EL SERVICIO DE LAS COMPAÑÍAS ASEGURADORAS? 6,78 6,86 7,18 6,31 6,39 6,75 6,67 6,70 7,11 6,37 6,44 6,82 6,47 6,54 6,80 VALORACIÓN GLOBAL ÁREAS 2011 ÁREAS 2012 ÁREAS ,05 30
31 CONSISTENCIA DE LA VALORACIÓN - GLOBAL HASTA QUÉ PUNTO ESTÁ AFIANZADO EL NIVEL DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO? VALORACIÓN DIRECTA 7,05 PELIGRO DE DESCENSO DE SATISFACCIÓN 6,93-01 VALORACIÓN PONDERADA POTENCIAL DE CRECIMIENTO DE SATISFACCIÓN VALORACIÓN PONDERADA < VALORACIÓN DIRECTA Situación de peligro de descenso de la satisfacción global. MISMA SITUACIÓN QUE EN AÑOS ANTERIORES: EL SERVICIO TIENE MEJOR IMAGEN QUE LAS ÁREAS VALORADAS. (1) Valoración global otorgada directamente por los entrevistados. (2) Fórmula que pone en relación la Importancia Consolidada con la satisfacción media obtenida en cada una de las áreas de servicio. 31
32 SATISFACCIÓN PORMENORIZADA DE LOS ASPECTOS DE SERVICIO CON LAS COMPAÑÍAS QUE TRABAJA PREFERENTEMENTE Media (0-10)* Adaptación de la cartera de productos 48,7%** 6,77 6,74 Ofrece cobertura a un precio competitivo 59,2% 6,88 6,86 Claridad para entender los contratos de seguros 63,7% 6,86 6,88 Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones 53,3% 6,51 6,51 Capacidad técnica y conocimiento de suscripción 59,5% 6,94 6,99 Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante el corredor 55,2% 6,71 6,74 Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociadas a la gestión administrativa 52,2% 6,38 6,34 Falta de errores en los documentos 54,8% 6,51 6,48 Puntualidad en el envío de documentos 54,7% 6,46 6,43 Actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones 46,0% 6,50 6,53 Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros 44,5% 6,46 6,43 Acceso a la información sobre el siniestro 42,5% 6,34 6,30 Los recursos que pone a mi servicio 54,7% 6,34 6,34 Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo Volumen de carga administrativa que me traslada (1) 62,2% 47,3% 46,5% 6,54 6,14 6,20 6,56 6, ** Favorable (7, 8, 9, ó 10) * En una escala de 0 a 10, donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. 32
33 EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN PORMENORIZADA VAR* Técnica/ comercial Capacidad técnica y conocimiento de suscripción 0,27 7,21 6,94 6,99 7,23 Producto/ precio Ofrece cobertura a un precio competitivo 0,27 7,15 6,88 6,86 7,12 Producto/ precio Claridad para entender los contratos de seguros 0,24 7,10 6,86 6,88 7,15 Técnica/ comercial Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante corredor 0,26 6,97 6,71 6,91 6,91 Recursos Facilidad contacto personas capacidad dentro compañía 0,30 6,84 6,54 6,56 6,85 Producto/ precio Adaptación de la cartera de productos 0,06 6,83 6,77 6,74 6,88 Siniestros Actitud en la resolución de siniestros y pago indemnizaciones 0,24 6,74 6,50 6,53 6,82 Técnica/ comercial Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones 0,20 6,71 6,51 6,51 6,68 Admón/ Ausencia de errores en los documentos producción 0,18 6,69 6,51 6,48 6,74 Admón/ Puntualidad en el envío de documentos producción 0,18 6,64 6,46 6,43 6,69 Admón/ Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociada producción 0,25 6,63 6,38 6,34 6,53 Siniestros Rapidez en la gestion y tramitación de siniestros 0,17 6,63 6,46 6,43 6,74 Recursos Los recursos que pone a mi servicio 0,28 6,62 6,34 6,34 6,48 Siniestros Acceso a la información sobre el siniestro 0,20 6,54 6,34 6,30 6,52 Admón/ producción Volumen de carga administrativa que me traslada 0,21 6,41 6, Recursos Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo 0,21 6,35 6,14 6,13 6,27 * Variación: diferencia entre
34 SATISFACCIÓN CON LOS ASPECTOS DE SERVICIO VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base
35 SATISFACCIÓN CON LOS ASPECTOS DE SERVICIO CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA Media (0-10)* Adaptación de la cartera de productos Ofrece cobertura a un precio competitivo Claridad para entender los contratos de seguros Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones 46,2%** 56,4% 59,6% 49,9% 6,70 6,83 6,79 6,39 6,41 6,81 6,82 6,40 Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante el corredor Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociadas a la gestión administrativa 57,7% 52,5% 47,8% 6,84 6,58 6,24 6,89 6,63 6,19 Falta de errores en los documentos 51,5% 6,36 6,35 Puntualidad en el envío de documentos Actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones 50,8% 42,3% 6,30 6,35 6,27 6,41 Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros 41,2% 6,33 6,30 Acceso a la información sobre el siniestro 41,4% 6,24 6,23 Los recursos que pone a mi servicio 54,5% 6,25 6,27 Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía 57,7% 6,40 6,56 Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo 48,6% 6,17 6,12 Volumen de carga administrativa que me traslada (1) 44,5% 6, ** Favorable (7, 8, 9, ó 10) * En una escala de 0 a 10, donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. 35
36 SATISFACCIÓN CON LOS ASPECTOS DE SERVICIO CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base
37 SATISFACCIÓN CON LOS ASPECTOS DE SERVICIO EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO Media (0-10)* Adaptación de la cartera de productos Ofrece cobertura a un precio competitivo Claridad para entender los contratos de seguros Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante el corredor Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociadas a la gestión administrativa 47,2% 57,2% 64,3% 57,9% 60,8% 58,8% 59,9% 6,95 7,09 7,05 6,86 7,27 7,03 6,81 6,95 7,09 7,08 6,94 7,40 7,25 7,00 Falta de errores en los documentos 57,6% 6,94 6,97 Puntualidad en el envío de documentos Actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones 60,0% 51,2% 6,91 6,87 6,97 6,85 Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros 48,0% 6,72 6,74 Acceso a la información sobre el siniestro 37,3% 6,60 6,44 Los recursos que pone a mi servicio 50,8% 6,58 6,49 Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía 65,1% 7,00 6,56 Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo 40,1% 5,99 5,93 Volumen de carga administrativa que me traslada (1) 51,2% 6, ** Favorable (7, 8, 9, ó 10) * En una escala de 0 a 10, donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. 37
38 SATISFACCIÓN CON LOS ASPECTOS DE SERVICIO EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base
39 QUÉ COMPAÑÍAS ASEGURADORAS DESTACAN EN LAS ÁREAS Y ASPECTOS DE SERVICIO? LAS 5 COMPAÑÍAS MEJOR VALORADAS COMPAÑÍAS MEJOR VALORADAS PRODUCTO / PRECIO Adaptación de la cartera de productos Ofrece cobertura a un precio competitivo Claridad para entender los contratos de seguros Global GESTIÓN TÉCNICA Y COMERCIAL Agilidad respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante corredor GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociada Ausencia de errores en los documentos Puntualidad en el envío de documentos Volumen de carga administrativa que me traslada SINIESTROS Actitud en la resolución de siniestros y pago indemnizaciones Rapidez en la gestion y tramitación de siniestros Acceso a la información sobre el siniestro RECURSOS Los recursos que pone a mi servicio Facilidad contacto personas capacidad dentro compañía Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo Nota: Compañías con una base muestral 20, y con una nota mínima de 6. 39
40 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? GAP IMPORTANCIA - SATISFACCIÓN BAROMETRO ADECOSE 09 40
41 IMPORTANCIA SATISFACCIÓN GAP 2013 GAP 2012 GAP 2011 PRODUCTO / PRECIO 8,65 7,18-1,47-1,79-1,87 Adaptación de la cartera de productos 7,55 6,83-0,72-0,78-0,81 Ofrece cobertura a un precio competitivo 8,62 7,15-1,47-1,74-1,76 Claridad para entender los contratos de seguros 8,12 7,10-1,02-1,26-1,23 GESTIÓN TÉCNICA Y COMERCIAL 8,41 7,11-1,30-1,71-1,74 Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones 8,77 6,71-2,06-2,26-2,27 Capacidad técnica y conocimiento de suscripción 8,47 7,21-1,26-1,53-1,48 Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante corredor 8,51 6,97-1,54-1,80-1,77 GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN 8,32 6,80-1,52-1,88-1,96 Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociada 8,57 6,63-1,94-2,19-2,23 Falta de errores en los documentos 8,15 6,69-1,46-1,64-1,67 Puntualidad en el envío de documentos 8,16 6,64-1,52-1,70-1,73 Volumen de carga administrativa que me traslada --- 6, SINIESTROS 9,11 6,82-2,29-2,57-2,64 Actitud en la resolución de siniestros y pago indemnizaciones 9,21 6,74-2,47-2,71-2,68 Rapidez en la gestion y tramitación de siniestros 9,16 6,63-2,53-2,70-2,73 Acceso a la información sobre el siniestro 8,61 6,54-2,07-2,27-2,31 RECURSOS 7,84 6,75-1,09-1,45-1,53 Los recursos que pone a mi servicio 7,97 6,62-1,35-1,63-1,63 Facilidad contacto personas capacidad dentro compañía 9,00 6,84-2,16-2,46-2,44 Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo 8,32 6,35-1,97-2,18-2,19 X > 0 0 > X > -1-1 > X > -2 X < -2 41
42 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? ALGUNAS REFLEXIONES BAROMETRO ADECOSE 09 42
43 - El estudio es relevante, riguroso y refleja con exactitud, aunque algunos aspectos nos sorprendan, lo que se piensa en el conjunto de nuestras organizaciones. - Encuesta muy extensa con mucha información. Independientemente de la presentación general realizada en esta convocatoria, cada compañía recibirá información particularizada que le permitirá conocer su posición frente a los mejores y peores resultados. - Las notas son mejores con respecto a la encuesta realizada en el 2012 (7,05 frente a 6,82) en aseguradoras con sede en España (6,98 frente a 6,73), mientras la valoración de aseguradoras de libre prestación o derecho de establecimiento se mantiene estable (7,12). 43
44 - La lectura sobre la nota media es doble. Por un lado la nota en sí del 7,05 debe considerarse positiva y, sobre todo, evolucionando a mejor y, por otro lado, los valores máximo y mínimo 6,19 y 7,79 (en compañías con suficiente base muestral), en primer lugar representan un rango todavía excesivamente amplio pero, por contra, su evolución en el tiempo es positiva. 44
45 - Se detectan mejoras significativas en el nivel de satisfacción de determinados ramos (autos, responsabilidad civil y daños patrimoniales), mientras que disminuye satisfacción en el ramo de seguro de crédito/caución/riesgo político. - Producto/ precio sigue siendo el Área mejor valorada. Sus atributos se encuentran también entre los más valorados. Es fruto del salvaje sálvese quién pueda del sector actualmente. 45
46 - En cuanto a las áreas, desde un punto de vista global, la de recursos es la peor valorada (6,75) conjuntamente con siniestros (6,82) y gestión administrativa y producción (6,80) aun cuando todas mejoran. Por aspectos concretos, la utilidad del sistema informático para agilizar el trabajo y el acceso a la información sobre el siniestros, son muy mal valorados, los peor valorados. - Como consecuencia de lo anterior, los dos temas en los que ADECOSE está hoy trabajando como son el Código de Buenas Prácticas en Siniestros y el EIAC, se corresponden perfectamente con las necesidades de nuestros socios. Compañías adheridas, con mayores o menores matices, a nuestro Código de Buenas Prácticas en Siniestros son ALLIANZ, AXA, CASER, FIATC, GENERALI, PELAYO y REALE. Estamos en fase final de negociación con 4 más. 46
47 - Algunas de las compañías con las que más trabajamos no figuran entre las mejor valoradas, aún cuando ello no significa que sus resultados sean negativos. Igual que en años anteriores. - La gran participación de los socios, rigurosidad y técnica utilizada hacen de la encuesta una herramienta de trabajo imprescindible en el mercado y para nuestros socios y las aseguradoras. Su continuidad nos permite medir tendencias. - Se detectan grandes oportunidades de mejora. 47
48 HASTA EL AÑO QUE VIENE! GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN 48
49 ADECOSE Calle Serrano, 81. 1º dcha Madrid Tfno Fax Presidente D. Martín Navaz Director Gerente D. Borja López-Chicheri La difusión, cita y copia de este documento, de manera parcial o total, por cualquier medio o propósito no comercial, está permitida, siempre y cuando los textos no sean modificados, no se utilicen las imágenes y logotipos de empresas y la fuente sea citada:. Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras. Las imágenes y logotipos han sido utilizados a los únicos efectos de la presentación, estando sus derechos reservados a favor de sus propietarios si los hubiera. 49

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