Source: http://www.letmeknow.com.co/soporte/
Timestamp: 2018-11-21 05:26:29+00:00

Document:
Soporte – Let Me Know S.A.S
Servicios de soporte y mantenimiento para SIGIIP y/o Servicios y productos de TI desarrollados por LET ME KNOW S.A.S.
SIGIIP – Sistema de información propiedad de la casa de software Let Me Know S.A.S. todos sus derechos reservados.
La información contenida en la presente propuesta es Confidencial. Se considera confidencial cualquier información comercial, técnica, de precios, financiera, contable, legal o similares en relación con los productos o servicios incluidos en esta oferta comercial o aquellos relacionados con las operaciones de negocios del proponente o del cliente que haya sido o sea suministrada como consecuencia de la invitación a presentar propuesta y como consecuencia de la elaboración y presentación de esta oferta comercial.
Es información confidencial igualmente, todos los documentos que contengan, reflejen o reproduzcan total o parcialmente Información Confidencial, así como los estudios, material de trabajo y resultados preliminares y definitivos o contenidos en la presente propuesta comercial.
La información Confidencial continuará siendo de propiedad de la parte Otorgante, incluyendo sin limitación, aquellos derechos de conformidad con las leyes aplicables a marcas, patentes, diseños, derechos de reproducción, secretos comerciales y competencia desleal
Ficha del manual
Sistema Anexo de servicios de soporte y mantenimiento SIGIIP y/o Servicios y productos de TI desarrollados por LET ME KNOW S.A.S.
Tipo Documento Procedimiento
¿Qué es el servicio de soporte?
¿En que está construido?
¿Qué es un requerimiento de soporte?
¿Cuáles son los niveles de criticidad o prioridad de los acuerdos de servicio?
En caso de no tener solución
Alcance del servicio de soporte y mantenimiento
A continuación, presentamos las condiciones de la prestación del servicio de – Contrato anual de soporte y mantenimiento – y los pasos para el reporte y atención de los casos de soporte.
Importante tomar en consideración que este servicio cubre solamente la atención y seguimiento de los casos que reporte el Cliente con base en la versión Licenciada de SIGIIP y/o de los Servicios y productos de TI desarrollados por LET ME KNOW S.A.S., y que tendrá efectos para la resolución y cierre de los casos reportados siempre y cuando se encuentre en vigencia contrato de soporte y mantenimiento.
Es el servicio por medio del cual Let Me Know S.A.S recibe, tramita y da solución a las solicitudes de soporte y mantenimiento realizadas por sus clientes.
Let Me Know S.A.S pone a disposición de los clientes el sistema Help Desk Z el cual puede ser accedido desde el sitio www.letmeknow.com.co link soporte, esta herramienta informática es la dispuesta para llevar el control y seguimiento a los requerimientos de los clientes hasta lograr su solución definitiva. Esta herramienta está respaldada por un equipo de personas de Soporte Técnico ubicadas en la ciudad de Manizales para el Primer Nivel y Segundo Nivel.
Nota: La herramienta informática para soporte podrá ser cambiada o ajustada por Let Me Know con base en sus requerimientos operativos, sin que dicho cambio o ajuste requiera aprobación del cliente. En caso de cambio el cliente será notificado de sus nuevas cuentas de acceso.
Todos los clientes de Let Me Know S.A.S que tengan vigente su contrato o póliza de Soporte y Mantenimiento. Cada cliente debe asignar un responsable de tramitar las solicitudes en el sistema.
Nota: personal diferente al designado por el cliente para tramitar las solicitudes, NO PODRÁ REALIZAR SOLICITUDES DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO.
Una vez un cliente adquiere el contrato o póliza de soporte y mantenimiento de SIGIIP y/o de solución de tecnología de información implantada o desarrollada por Let Me Know S.A.S, se establece de común acuerdo con el cliente, generar el Usuario y Contraseña en el sistema de mesa de ayuda dispuesto para su atención. Credenciales mediante las cuales el cliente tendrá acceso y derecho para hacer requerimientos técnicos y funcionales a Let Me Know S.A.S.
Corresponde a todo evento inesperado que genera una falla o error total o parcial, reproducible dentro de SIGIIP y/o de solución de tecnología de información implantada o desarrollada por Let Me Know S.A.S.
Cuando el cliente tiene actualizado su contrato de soporte y mantenimiento con Let Me Know S.A.S, también incluye, según el contrato, acceso a licencias de componentes, desarrollo de alineamientos, soporte preventivo, capacitación y actualizaciones a las versiones disponibles.
Una vez se presenta un requerimiento, el Usuario autorizado ingresa al sistema Help Desk Z para registrarlo.
El usuario debe clasificar el requerimiento dentro de una de las siguientes categorías:
Desarrollo alineamiento
Errores en una Aplicación
Solicitud asesorías o capacitación
Internamente el caso es asignado al responsable y así, Soporte Técnico se comunica con el cliente vía correo electrónico o telefónicamente para validar formalmente el nivel de severidad del requerimiento, documentar, completar o ajustar el nivel de severidad.
En la validación con el cliente se determinará el número de horas requeridas para la atención de la solicitud. La disponibilidad de horas de trabajo para la atención de la solicitud estará con base en las horas contratadas para cada tipo de requerimiento descritas en el contrato de soporte y mantenimiento vigente con el Cliente.Si es del caso, se dará solución de manera inmediata y remota al requerimiento cuando esto sea posible.Según el nivel de severidad del soporte requerido se considerarán los tiempos para brindar resolución a la solicitud.
Finalizada la atención se notificará de su cierre, resultados y horas requeridas para su atención ejecutadas.
NOTA 1: NO SERÁN ATENDIDAS SOLICITUDES INFORMALES DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO, es decir aquellas que sean remitidas por correo electrónico o cualquier otro medio, sin que incluyan o se acompañen del NÚMERO DE TICKET que arroje el registro de la solicitud en el sistema dispuesto para su atención.
NOTA 2: Se entenderán como horas efectivas ejecutadas en el soporte y descontadas de la bolsa contratada, aquellas solicitudes de soporte y mantenimiento en donde luego de su análisis y atención sean identificadas como no asociadas a un bug o error de la plataforma, sino a un mal manejo de la aplicación directamente relacionado con el entendimiento de su uso, o relacionadas con funcionalidades no existentes en la aplicación que sean distintas a las contratadas y validadas en implementación.
Significa cualquier error que (i) tiene consecuencias muy graves para las transacciones normales de los negocios de EL CLIENTE; el trabajo crítico relativo al negocio no se puede realizar y (ii) se determina que es causado por un Error en el software.
La resolución se debe hacer dentro de las ocho (8) horas hábiles siguientes al registro del caso, ejecutables dentro de los horarios de atención establecidos contractualmente.
NOTA: EN TODOS LOS CASOS LOS TEMAS DE SEVERIDAD 1 DEBEN SER REPORTADOS POR EL CLIENTE ADEMÁS TELEFÓNICAMENTE UNA VEZ SEAN DETECTADOS.
Significa cualquier error que (i) materialmente degrada el rendimiento general del software o (ii) perjudica materialmente las funciones importantes del Software publicado en la documentación, pero no es un error de gravedad 1 y (iii) se determina que es causado por un error en el software.
La resolución se debe hacer dentro de las veinticuatro (24) horas hábiles siguientes al registro del caso, ejecutables dentro de los horarios de atención establecidos contractualmente.
Significa cualquier error que perjudica el rendimiento del software, pero no es un Error de Gravedad 1 o 2. Dentro de severidad 3 se incluyen también el acceso a licencias de componentes, desarrollo de alineamientos, soporte preventivo, capacitación y actualizaciones a las versiones disponibles.
La resolución se debe hacer con base a previo acuerdo de tiempo de ejecución establecido entre el Cliente y Let Me Know, con base al tipo de acción requerida y cronogramas organizacionales de disponibilidad para realizar su ejecución, en cualquier caso será ejecutable en horas hábiles dentro de los horarios de atención establecidos contractualmente.
Si el caso no puede ser resuelto por los consultores de Let Me Kow Nivel 1, será escalado el requerimiento a los consultores Let Me Know Nivel 2, haciendo seguimiento y adelantando con el cliente las acciones para garantizar la solución del caso en el tiempo establecido según la severidad reportada.
✓ El Usuario puede hacer seguimiento del caso de manera permanente para ver los avances por medio del sistema Help Desk Z.
✓ Cuando el requerimiento queda completamente resuelto, se cierra generando de manera automática una notificación al Usuario vía correo electrónico.
✓ Cuando el requerimiento no puede ser atendido, pues su resolución sale de los límites de las aplicaciones o soluciones desarrolladas por Let Me Know, es decir que dependen de terceros, se cerrará y notificará la recomendación para su gestión por parte del cliente.
El soporte se presta 5 X 8 (lunes a viernes, sin incluir días festivos) en horario de 8.00 am a 12 M y de 2PM a 5.30 pm. Aunque el portal se encuentra disponible las 24 horas todos los días, los casos se revisarán y el soporte se prestará los días hábiles en el horario mencionado; se considerarán como excepciones aquellas pactadas contractualmente que definan una disposición diferente.
Nota: Si un cliente requiere una disposición diferente, deberán pactarse contractualmente las condiciones con anterioridad.

References: resolución 
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