Source: http://www.slideshare.net/marina.man/corso-vvff-trapani
Timestamp: 2015-09-03 02:43:15+00:00

Document:
Urban Blog e Informazione Locale
by SignorinaG
at Municipality of Bagheria PA Sicily
Presentazione corso base di formazione sulla comunicazione pubblica ed istituzionale realizzato per i Vigili del Fuoco di Trapani
Comunicazione nella Pubblica Amministrazione TRAPANI – 09-10-2006 riqualificazione Ispettori Antincendi del CNVVF Marina Mancini [email_address] www.marinamancini.it 2.
Obiettivo della giornata formativa <ul><li>Definire la comunicazione </li></ul><ul><li>Gli ambiti di comunicazione nella PA </li></ul><ul><li>Customer satisfaction </li></ul><ul><li>Role play (esercitazione) </li></ul><ul><li>Individuare la normativa sulla comunicazione </li></ul><ul><li>I professionisti della Comunicazione pubblica </li></ul><ul><li>Comprendere la specificità del comunicatore pubblico </li></ul>
Definizione di comunicazione <ul><li>La comunicazione (dal lat. cum = con, e munire = legare, costruire) è lo scambio di informazioni per mezzo di segni tra sistemi , in particolare tra esseri viventi e tra persone. </li></ul><ul><li>La caratteristica fondamentale dei sistemi che comunicano è la capacità di interagire comprendendo ciò che viene comunicato. </li></ul>
Come comunichiamo <ul><li>Nell'uso quotidiano, la comunicazione è lo scambio di pensieri tra esseri umani per mezzo </li></ul><ul><li>della parola, </li></ul><ul><li>della scrittura , </li></ul><ul><li>dei gesti , </li></ul><ul><li>delle immagini </li></ul><ul><li>dei suoni </li></ul>
Comunicare = Partecipare <ul><li>Quindi quando Comunichiamo vuol dire che rendiamo partecipi altri individui ( attraverso voce – scritto – mimica) di notizie, fatti, stati d’animo . </li></ul>
ATTO COMUNICATIVO <ul><li>si distinguono diversi elementi che concorrono a realizzare un singolo atto comunicativo: </li></ul><ul><li>emittente : la fonte delle informazioni effettua la codifica di queste ultime in un messaggio </li></ul><ul><li>ricevente : accoglie il messaggio, lo decodifica, lo interpreta e lo comprende </li></ul><ul><li>codice : parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata per &quot;formare&quot; il messaggio </li></ul><ul><li>canale : il mezzo di propagazione fisica del codice (onde sonore o elettromagnetiche, scrittura, bit elettronici) </li></ul><ul><li>contesto : l'&quot;ambiente&quot; significativo all'interno del quale si situa l'atto comunicativo </li></ul><ul><li>contenuto : l'oggetto della comunicazione </li></ul>
Feedback o informazione di ritorno <ul><li>il processo comunicativo ha una intrinseca natura bidirezionale , quindi il modello va interpretato nel senso che si ha comunicazione quando gli individui coinvolti sono a un tempo emittenti e riceventi messaggi. </li></ul>
Feedback/2 <ul><li>ogni processo comunicativo tra esseri umani possiede due dimensioni distinte: da un lato il contenuto , ciò che le parole dicono, dall'altro la relazione , ovvero quello che i parlanti lasciano intendere, a livello verbale e più spesso non verbale, sulla qualità della relazione che intercorre tra loro. </li></ul>
Processo comunicativo Ricevente Emittente codice canale messaggio contesto contesto feedback feedback 10.
Disturbi nella comunicazione <ul><li>Disturbi esterni : rumore, telefono che squilla, più persone che parlano </li></ul><ul><li>Disturbi interni : di natura psicologica (ansia, paura, stato emotivo) </li></ul><ul><li>Disturbi dovuti a difetti del canale : (voce bassa, miopia, problemi pc) </li></ul><ul><li>Disturbi nella formulazione del messaggio : scarsa dimestichezza, stanchezza, scarsa motivazione </li></ul>contesto 11.
<ul><li>Chi emette il messaggio vuole dire </li></ul><ul><li>100 </li></ul><ul><li>(quello che pensa) </li></ul><ul><li>Riesce a dire </li></ul><ul><li>70 </li></ul><ul><li>(la traduzione in parole e gesti del pensiero perde già molto dell’idea originale </li></ul><ul><li>Per difficoltà di tradurre </li></ul><ul><li>i pensieri in parole, disturbi, rumori) </li></ul>Chi riceve il messaggio Ne recepisce 45 (perché non è un registratore, per i rumori tra chi invia e chi riceve, per la relazione Ne capisce 20 (all’atto della decodifica, diverso dal vissuto di chi emette il messaggio) Ne ricorda 8-10 Quello che rimane impresso 12.
Esercitazione <ul><li>Il telefono senza fili </li></ul><ul><li>Leggiamo un articolo, e riportiamolo vari volte ad un nostro ascoltatore che diverrà poi narratore. </li></ul><ul><li>Quanta parte del messaggio originale si perde? </li></ul>
La PA che comunica <ul><li>La PA non comunica per persuadere i cittadini della validità e conformità legale delle scelte operate, questa è la dimensione politica , </li></ul><ul><li>ma per farli partecipare alle decisioni assunte e alle opportunità offerte , che vuol dire ampliare la dimensione sociale della comunicazione. </li></ul><ul><li>CONOSCENZA VISIBILITA ’ FIDUCIA </li></ul>
La comunicazione PA che cambia La semplice PUBBLICITÀ LEGALE non basta più Serve COMUNICARE informazioni complete ed esaurienti e un’immagine positiva della P.A. per il consolidarsi di NUOVE ESIGENZE TRASPARENZA SODDISFAZIONE ACCESSO AI SERVIZI 15.
I punti di forza delle attività di comunicazione <ul><li>CONSAPEVOLEZZA della NATURA SEGMENTATA DELL’UTENZA </li></ul><ul><li>DISTINZIONE TRA I PROFILI DEI DIRITTI E DEI BISOGNI DEL CITTADINO </li></ul>Fonte: Stefano Rolando LA COMUNICAZIONE PROMUOVE E CONSOLIDA: 16.
I punti di forza delle attività di comunicazione Fonte: Stefano Rolando CITTADINO ELETTORE CITTADINO UTENTE CITTADINO PERSONA 17.
I punti di forza delle attività di comunicazione Fonte: R. Grandi – A. Messeri TENSIONE AL MIGLIORAMENTO DEI RAPPORTI CON IL CITTADINO in quanto FRUITORE DI SERVIZI LA COMUNICAZIONE PROMUOVE E CONSOLIDA: 18.
I punti di forza delle attività di comunicazione Fonte: R. Grandi – A. Messeri CITTADINO UTENTE = OBBLIGO DELLA P.A. DI PREDISPORRE ED EROGARE SERVIZI QUANTITA’ 19.
I punti di forza delle attività di comunicazione Fonte: R. Grandi – A. Messeri QUALITA’ CITTADINO CLIENTE = DIRITTO AD ESPRIMERE UN GIUDIZIO 20.
Cittadino utente ≠ cittadino cliente <ul><li>“ Le parole sono importanti ” diceva Michele Apicella/Nanni Moretti in “La Messa è finita”. </li></ul><ul><li>E così non è privo di conseguenze per un’amministrazione pubblica chiamare il proprio utente di riferimento “cittadino” o “cliente”. </li></ul><ul><li>A partire dagli anni ’90 si passa dall’idea del cittadino come suddito delle amministrazioni pubbliche al cittadino utente/cliente di servizi pubblici e azionista in quanto contribuente e titolare del diritto di voto . </li></ul><ul><li>Questi ultimi anni, invece, sono quelli del cittadino e anche, sempre più spesso, della cittadinanza attiva . </li></ul>
Comunicazione interna Collaborazione tra le singole strutture Maggiore partecipazione e coinvolgimento del personale Migliore collaborazione tra struttura e back-office Migliore qualità del servizio di front-office SODDISFAZIONE DEL CITTADINO REVISIONE DEI PROCESSI ORGANIZZATIVI ED EROGATIVI DEGLI ENTI IL CIRCOLO VIRTUOSO DELL’ORGANIZZAZIONE INTERNA 22.
Esercitazione <ul><li>Individuiamo le parole chiave per definire cittadinanza attiva </li></ul><ul><li>Individuiamo i bisogni e le aspettative degli utenti/clienti nei vostri confronti </li></ul>
Cittadinanza attiva <ul><li>Ma cosa significa, per un’amministrazione, interagire non più con un suddito e non solamente con un utente/cliente ma con un cittadino, magari anche attivo? </li></ul><ul><li>Significa prevedere che i cittadini e tutti gli altri pubblici di riferimento abbiano un ruolo più o meno attivo nella vita dell’amministrazione. </li></ul>Ascolto Partecipazione Inclusione Comunicazione Trasparenza Affidabilità cambiamento 24.
Customer satisfaction/1 <ul><li>La customer satisfation è l’evoluzione del concetto di marketing del mondo privato </li></ul><ul><li>Obiettivi primari: </li></ul><ul><li>creare valore per il cliente </li></ul><ul><li>Saper corrispondere alle aspettative </li></ul><ul><li>I cittadini/clienti vogliono qualcosa in più del servizio/prodotto, vogliono essere riconosciuti, considerati, ascoltati. </li></ul>
Customer satisfaction/2 <ul><li>La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction può essere finalizzata: </li></ul><ul><li>a progettare i sistemi di erogazione dei servizi </li></ul><ul><li>a definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche </li></ul>
Customer satisfaction/3 <ul><li>La customer satisfaction consente di progettare e migliorare i sistemi di erogazione dei servizi mirati sui bisogni dei cittadini , utilizzando al meglio le risorse disponibili. </li></ul><ul><li>In particolare la customer satisfaction aiuta a: </li></ul><ul><li>Definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi di miglioramento su pacchetti già esistenti. La sfida, anche per le amministrazioni pubbliche, è quella di incrementare l’insieme dei servizi offerti, a parità di tariffa e di costi sostenuti dall’amministrazione. </li></ul><ul><li>Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte dell’utente-cliente. </li></ul><ul><li>Dimensionare le caratteristiche tecniche del servizio rendendolo a misura di utente-cliente </li></ul>
Cultura del risultato <ul><li>Dalla cultura degli adempimenti alla cultura del risultato </li></ul><ul><li>La Pubblica Amministrazione trova la sua ragione di esistere non nel generare profitto, come l’industria, ma nel fornire servizi ai cittadini che permettano al Paese di mantenere i livelli di funzionamento europei. </li></ul><ul><li>Anche il cittadino sta cambiando, cresce la consapevolezza dei suoi diritti nei confronti della gestione pubblica, crescono le sue aspettative nei confronti dei servizi pubblici, in altre parole diventa &quot; cliente &quot; cioè destinatario di quella stessa attenzione volta alla soddisfazione dei bisogni che gli attribuiscono le aziende private e non più semplicemente &quot;utente&quot;, cioè passivo fruitore di servizi pubblici burocratici </li></ul>
Doveri Costituzionali <ul><li>Chi comunica deve deontologicamente farlo rispettando: </li></ul><ul><li>Riservatezza (sparti-code – sportelli riservati) </li></ul><ul><li>Imparzialità (equo trattamento) </li></ul><ul><li>Correttezza (giusta informazione) </li></ul>
Tre usi della comunicazione <ul><li>COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE </li></ul><ul><li>COMUNICAZIONE POLITICA </li></ul><ul><li>COMUNICAZIONE SOCIALE </li></ul>
Comunicazione Istituzionale <ul><li>Attività e funzioni dell’Amministrazione </li></ul><ul><li>Norme </li></ul><ul><li>Funzionamento uffici e servizi </li></ul><ul><li>Comunicazione servizio e immagine </li></ul><ul><li>Secondo i principi di trasparenza , pubblicità , informazione dell’azione amministrativa sanciti dalla Legge 241 del 1990 </li></ul>
Comunicazione politica <ul><li>Proviene dalle istituzioni pubbliche e dai partiti (art. 49 Costituzione) </li></ul><ul><li>Incentrata su tematiche controverse di interesse generale </li></ul><ul><li>Orientamenti e opinioni contrastanti </li></ul><ul><li>Pericoli: </li></ul><ul><li>Sovrapposizione di funzioni </li></ul>
Comunicazione sociale <ul><li>Promuove la risoluzione di problemi di interesse generale (tutela ambietale, salute, previdenza, occupazione, servizi sociali) </li></ul><ul><li>Comunicazione di pubblica utilità </li></ul><ul><li>Sanzioni in caso di inadempienza </li></ul>
Role play <ul><li>Creiamo una situazione che si verifica di frequente nel vostro ufficio/reparto/servizio </li></ul><ul><li>Con un utente </li></ul><ul><li>Un operatore </li></ul><ul><li>Il pubblico che giudica </li></ul>
Un po’ di storia… <ul><li>La Pubblica Amministrazione ha iniziato un processo di innovazione solo negli ultimi 15 anni </li></ul><ul><li>1990 </li></ul><ul><li>Inizia la riforma della PA </li></ul>
La riforma della PA <ul><li>SEPARAZIONE TRA POTERE POLITICO E “ORGANI TECNICI” </li></ul><ul><li>RIFORMA DELL’ORGANIZZAZIONE DEGLI ENTI </li></ul><ul><li>RELAZIONE CON IL CITTADINO </li></ul><ul><li>Si dibattono i temi della trasparenza dell’agire pubblico e di un nuovo rapporto con il cittadino, su basi relazionali, collaborative, partecipative e di servizio. Cittadini soggetti attivi. </li></ul>
Una riforma necessaria informazione COMUNICAZIONE amministrazione CULTURA DEL SERVIZIO STRATEGIA adempimento 37.
Ordinamento delle Autonomie locali <ul><li>Legge 8 giugno 1990, n. 142 </li></ul>Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale n. 135 – S.O. - del 12 giugno 1990 PARTECIPAZIONE 38.
Ordinamento delle Autonomie Locali  valorizzare le libere forme associative e promuovere organismi di partecipazione dei cittadini all’amministrazione locale art. 6, c. 1  prevedere la partecipazione degli interessati ai procedimenti incidenti su situazioni giuridiche soggettive art. 6, c. 2  prevedere forme di consultazione della popolazione (ad esempio: il referendum) art. 6, c. 3 e 4  riconoscere il diritto all’azione popolare innanzi alle giurisdizioni amministrative art. 7, c. 1 e 2  stabilire che tutti gli atti dell’amministrazione sono pubblici art. 7, c. 3  riconoscere ai cittadini il diritto all’accesso agli atti, all’informazione, all’individuazione dei responsabili dei procedimenti art. 7, c. 4 e 5  prevedere l’eventuale istituzione della figura del Difensore Civico art. 8, c. 1 e 2 39.
Ordinamento delle Autonomie Locali LA REALIZZAZIONE DI UNA AMMINISTRAZIONE PARTECIPATA E’ POSSIBILE SOLTANTO IN PRESENZA DI UN CITTADINO CHE: <ul><li>POSSA AVERE ACCESSO AGLI ATTI </li></ul><ul><li>SIA INFORMATO </li></ul>
NUOVE NORME IN MATERIA DI PROCEDIMENTO AMMINISTRATIVO E DI DIRITTO DI ACCESSO AI DOCUMENTI AMMINISTRATIVI Legge 7 agosto 1990, n. 241 IL RICONOSCIMENTO DEL PRINCIPIO DEL DIRITTO ALL’INFORMAZIONE VIENE ESTESO A TUTTE LE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale n. 192 – S.O. - del 18 agosto 1990 41.
Legge 241/1990  ispirandosi a criteri di economicità, efficacia, pubblicità, ed evitando di aggravare i procedimenti senza motivo art. 1  definendo la tipologia di atti ed i tempi necessari alla conclusione dei procedimenti art. 2  esplicitando chiaramente le motivazioni che hanno determinato le decisioni dell’amministrazione art. 3  individuando e rendendo noti i responsabili dei procedimenti art. 4  comunicando personalmente e direttamente agli interessati l’avvio dei procedimenti artt. 7 e 8  assicurando ai soggetti interessati l’esercizio del diritto all’accesso agli atti e della partecipazione al procedimento art. 10 e 11 42.
Dare attuazione alla riforma Legge 23 ottobre 1992, n. 421 Delega al Governo per la razionalizzazione e la revisione delle discipline in materia di sanità, di pubblico impiego, di previdenza e di finanza territoriale … . prevedere l'adeguamento degli uffici e della loro organizzazione al fine di garantire l'effettivo esercizio dei diritti dei cittadini in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi, ai sensi della legge 7 agosto 1990, n. 241 43.
Nascono gli URP D. lgs. 3 febbraio 1993, n. 29 Art. 12 – Uffici per le relazioni con il pubblico 1. Le amministrazioni pubbliche, al fine di garantire la piena attuazione della legge 7 agosto 1990, n. 241, individuano , nell'ambito della propria struttura e nel contesto della ridefinizione degli uffici di cui all'articolo 31, uffici per le relazioni con il pubblico . 44.
L’evoluzione dell’URP <ul><li>Inizialmente è previsto soprattutto come ufficio per il diritto d’accesso (dpr 352/92, art. 6) </li></ul><ul><li>Subito viene anche visto come strumento di ascolto per migliorare i servizi (D.lgs 23/93 e Circolare funzione pubblica n. 17/93) </li></ul><ul><li>Oggi è sempre più visto come il cuore della funzione di comunicazione nella PA (dalla direttiva 11/10/94 del Presidente del Consiglio alla L. 150/2000) </li></ul><ul><li>Sviluppi futuri: contact center, sportello unico della PA, servizio di tutela del diritto alla privacy </li></ul>
U.R.P. <ul><li>SERVIZI ALL’UTENZA PER L’ESERCIZIO DEI DIRITTI DI PARTECIPAZIONE (legge 241/90) </li></ul><ul><li>INFORMAZIONE RELATIVA AGLI ATTI E ALLO STATO DEI PROCEDIMENTI </li></ul><ul><li>RICERCA E ANALISI FINALIZZATE ALLA FORMULAZIONE DI PROPOSTE SUGLI ASPETTI ORGANIZZATIVI E LOGISTICI DEL RAPPORTO CON L’UTENZA </li></ul>
U.R.P. Direttiva P.C.M. 17 gennaio 1994 “Principi di erogazione dei servizi pubblici” Direttiva P.C.M. 11 ottobre 1994 “Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli U.R.P.” informazione amministrazione COMUNICAZIONE SERVIZIO 47.
Una riforma partecipativa Impulso alla PARTECIPAZIONE ed all’AZIONE POPOLARE Valorizzazione delle LIBERE FORME ASSOCIATIVE Garanzia della INFORMAZIONE e PARTECIPAZIONE al procedimento SEMPLIFICAZIONE AMMINISTRATIVA COMUNICAZIONE di PUBBLICA UTILITA’ I C T ANALISI RICERCA VERIFICA COMUNICAZIONE = luogo d’incontro 48.
Un po’ di storia 1995 - 1999 LA PRODUZIONE NORMATIVA IN MATERIA DI COMUNICAZIONE SI ARRESTA, LASCIANDO SPAZIO ALL’EVOLVERSI DELLE DIVERSE ESPERIENZE OPERATIVE 49.
La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione LEGGE 7 giugno 2000, n. 150 Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale – Serie Generale – del 13 giugno 2000, n. 136. 50.
La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione <ul><li>DEFINISCE E DISTINGUE LE ATTIVITA’ DI INFORMAZIONE E DI COMUNICAZIONE , E LE LORO FINALITA’ </li></ul><ul><li>INDIVIDUA TIPOLOGIA E COMPITI DELLE SPECIFICHE FIGURE PROFESSIONALI AD ESSE PREPOSTE </li></ul><ul><li>DISPONE L’OBBLIGO PER LE P.A. DI ADOTTARE APPOSITI REGOLAMENTI DI RIORGANIZZAZIONE DEGLI URP </li></ul>
<ul><li>INFORMAZIONE AI MEZZI DI COMUNICAZIONE DI MASSA (stampa, audiovisivi, strumenti telematici) </li></ul><ul><li>COMUNICAZIONE ESTERNA RIVOLTA AI CITTADINI, ALLA COLLETTIVITA’ E AD ALTRI ENTI ATTRAVERSO OGNI MODALITA’ TECNICA ED ORGANIZZATIVA </li></ul><ul><li>COMUNICAZIONE INTERNA </li></ul>La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione ATTIVITA’: 52.
<ul><li>ILLUSTRARE E FAVORIRE LA CONOSCENZA DI LEGGI E NORMATIVE </li></ul><ul><li>ILLUSTRARE LE ATTIVITA’ DEGLI ENTI E IL LORO FUNZIONAMENTO </li></ul><ul><li>FAVORIRE L’ACCESSO AI SERVIZI PUBBLICI </li></ul>La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione FINALITA’: 53.
<ul><li>PROMUOVERE CONOSCENZE ALLARGATE SU TEMI DI RILEVANTE INTERESSE PUBBLICO E SOCIALE </li></ul><ul><li>FAVORIRE PROCESSI INTERNI DI SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE E MODERNIZZAZIONE DEGLI APPARATI </li></ul><ul><li>PROMUOVERE L’IMMAGINE DELLE AMMINISTRAZIONI E DELL’ITALIA NEL MONDO </li></ul>La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione FINALITA’: 54.
La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione Attività Finalità Figura professionale INFORMAZIONE attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche PORTAVOCE attività prioritariamente indirizzate ai mezzi di informazione di massa UFFICIO STAMPA COMUNICAZIONE attività indirizzate ai cittadini singoli e associati U.R.P. Sportelli : per il cittadino unici polifunzionali per le imprese 55.
FINALITA’ DELLA LEGGE 150/2000 : <ul><li>Coerente politica di comunicazione integrata </li></ul><ul><li>Gestione professionale dei rapporti della PA con i mass media </li></ul><ul><li>Realizzazione di flussi di comunicazione interna per: </li></ul><ul><ul><li>migliorare qualità servizi e efficienza organizzativa </li></ul></ul><ul><ul><li>creare senso di appartenenza, coinvolgimento, condivisione </li></ul></ul>Direttiva sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni 56.
Le professionalità <ul><li>Dpr 422/2001: titoli di accesso e formazione/qualificazione del personale già addetto (escluse le Regioni) </li></ul><ul><li>Personale dirigenziale e categoria C: laurea in Scienze della Comunicazione </li></ul><ul><li>Non possono lavorare negli Urp personale di categoria inferiore alla B (che va comunque formato) </li></ul><ul><li>Per le attività di informazione (capo ufficio stampa, ma anche altro personale che intrattiene relazioni con i media) è prevista l’iscrizione all’albo giornalisti (pubblicisti o professionisti) – E’ escluso il Ministero degli esteri </li></ul>
I comunicatori: di cosa si occupano <ul><li>tendenza ed evoluzione della comunicazione e dell'informazione istituzionale e di interesse generale; </li></ul><ul><li>analisi dei processi di trasformazione dei sistemi amministrativi; </li></ul><ul><li>il quadro normativo riguardante l'informazione, la comunicazione pubblica, la stampa, la privacy; </li></ul><ul><li>le tecniche e strumenti della comunicazione e dell'informazione,l'utilizzo delle nuove tecnologie e qualità della comunicazione pubblica su Internet; </li></ul>
I Comunicatori: di cosa si occupano/2 <ul><li>la predisposizione dei piani annuali di comunicazione e delle campagne di informazione; </li></ul><ul><li>il marketing nel sistema pubblico; </li></ul><ul><li>la comunicazione interna e la comunicazione organizzativa; </li></ul><ul><li>logiche organizzative e strategie comunicative; </li></ul><ul><li>le tecniche di relazioni pubbliche; </li></ul><ul><li>la comunicazione interpersonale; </li></ul><ul><li>i new media; </li></ul><ul><li>tecniche di elaborazione dei messaggi e prodotti di comunicazione; </li></ul><ul><li>tecniche di valutazione dei progetti e prodotti comunicativi </li></ul>
Il professionista della comunicazione <ul><li>Il professionista definisce cosa comunicare in modo da: </li></ul><ul><li>comunicare in modo veritiero, tempestivo e impegnativo </li></ul><ul><li>tener conto degli interessi dei diversi pubblici </li></ul><ul><li>attivare iniziative di comunicazione coerenti ai principi etici e adeguate alla situazione di crisi </li></ul>
I profili <ul><li>La proposta dell’associazione Comunicazione Pubblica all’Aran: </li></ul><ul><li>Comunicatore pubblico </li></ul><ul><li>E' il responsabile dell'organizzazione e dirigerà le strutture di comunicazione. </li></ul><ul><li>Addetto alla comunicazione e alle relazioni con il pubblico </li></ul><ul><li>E' colui che presiede il front e il back office nelle strutture di comunicazione. </li></ul>
I profili <ul><li>Il Responsabile URP </li></ul><ul><li>L’operatore URP </li></ul><ul><li>Il Capo-Ufficio stampa </li></ul><ul><li>L’Addetto Stampa </li></ul><ul><li>Il portavoce </li></ul>Comunicatore Pubblico 62.
Il Portavoce <ul><li>Coadiuva l’organo di vertice nei rapporti politico-istituzionali con gli organi di informazione (comunicazione politica) </li></ul><ul><li>Può essere assunto anche dall’esterno </li></ul><ul><li>Non può svolgere altre attività nel settore dell’informazione </li></ul>
L’Ufficio Stampa/1 <ul><li>Sulla base delle direttive del vertice cura i rapporti con gli organi di informazione </li></ul><ul><li>Deve garantire trasparenza, chiarezza e tempestività delle informazioni </li></ul><ul><li>Il personale deve essere iscritto all’Ordine dei Giornalisti </li></ul><ul><li>Lo dirige il Capo Ufficio Stampa </li></ul>
L’ufficio Stampa/2 <ul><li>Può essere gestito in forma associata da più enti (attraverso una convenzione) </li></ul><ul><li>Può essere formato anche da personale esterno (previa verifica risorse interne) che lavora per l’ente in via esclusiva </li></ul><ul><li>Opera in stretta collaborazione con l’URP (campagne informative, aggiornamento sito, iniziative editoriali, redazione riviste, ecc.) </li></ul>
L’U.R.P. <ul><li>Presiede alla funzione di comunicazione sia interna che esterna (istituzionale, di servizio, sociale) </li></ul><ul><li>E’ dotato di personale qualificato (viene introdotta la figura del comunicatore pubblico) </li></ul>
Direttiva F.P. 7 febbraio 2002 <ul><li>Finalizzata all’attuazione della legge 150/2000 </li></ul><ul><li>La comunicazione istituzionale entra a pieno titolo nell’orizzonte della missione della nuova pubblica amministrazione, diviene snodo importante non solo della nuova relazione con il cittadino ma anche dei processi di cambiamento e di modernizzazione a condizione che venga realizzata una rete efficace di scambio informativo e comunicativo interna alle amministrazioni </li></ul>Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale N. 74 del 28 Marzo 2002 67.
Nuove direttrici: <ul><li>La Direttiva del 7 febbraio 2002 della funzione pubblica: </li></ul><ul><ul><li>L’Urp come strumento del cambiamento </li></ul></ul><ul><ul><li>La comunicazione Interna e le Intranet come motore del cambiamento organizzativo </li></ul></ul><ul><ul><li>L’attuazione dei piani di comunicazione e il coordinamento delle strutture di comunicazione (urp, ufficio stampa, portavoce) </li></ul></ul>
Nuovi linguaggi: IL LINGUAGGIO : COMBATTERE IL BUROCRATESE SERVIZIO DI CONSULENZA (PROGETTO CHIARO) www.funzionepubblica.it/chiaro 69.
Nuovo linguaggio <ul><li>Codice di Stile (Cassese, 1993) </li></ul><ul><li>Manuale di Stile (Fioritto, 1997) </li></ul><ul><li>Circolare del 2 maggio 2001 (emanata dal Dipartimento per gli Affari Giuridici e Legislativi) </li></ul><ul><li>Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi 8 maggio 2002 (emanata dal Dipartimento della Funzione Pubblica) </li></ul>
Nuovi strumenti <ul><li>Pubblicazioni: House Organ, Newsletter, manuali, notiziario comunale, sito web, rassegna stampa </li></ul><ul><li>Audiovisivi e comunicazioni radiofoniche </li></ul><ul><li>(es. telepa video notiziario per i dipendenti PA) </li></ul><ul><li>Strumenti telematici: banche dati ed Intranet </li></ul><ul><li>Posta elettronica </li></ul>
In evidenza : URP e UFFICIO STAMPA <ul><li>COMPITI DELL’URP </li></ul><ul><li>Gestione reti civiche e sito internet </li></ul><ul><li>Ascolto del cittadino </li></ul><ul><li>Verifica qualità servizi </li></ul><ul><li>COMPITI DELL’UFFICIO STAMPA </li></ul><ul><li>Redazione comunicati per informare e promuovere lancio di servizi </li></ul><ul><li>Organizzazione eventi e conferenze stampa </li></ul><ul><li>Rassegna stampa </li></ul><ul><li>Newsletter istituzionale e altri prodotti editoriali </li></ul>Direttiva sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni 72.
STRUTTURA DI COORDINAMENTO : COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE ESTERNA Momenti diversi della stessa funzione di comunicazione e informazione STRUTTURA DI COORDINAMENTO TRA URP E UFFICIO STAMPA Direttiva sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni 73.
STRUTTURA DI COORDINAMENTO : PROGRAMMA DELLE INIZIATIVE DI COMUNICAZIONE <ul><li>Definizione degli obiettivi di comunicazione integrata </li></ul><ul><li>Descrizione delle singole azioni con l’indicazione dei tempi di realizzazione </li></ul><ul><li>Scelta dei mezzi e del budget </li></ul><ul><li>Attività di monitoraggio </li></ul>Direttiva sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni 74.
Le risorse <ul><li>Le amministrazioni si impegnano a individuare nel proprio bilancio un capitolo dedicato alle spese complessive per la comunicazione e informazione pubblica in una percentuale non inferiore al 2% delle risorse generali </li></ul>
Valutazione della dirigenza <ul><li>La dirigenza verrà valutata, ai sensi del D.lgs. del 30 luglio 1999 n. 286 e del D.lgs del 30 marzo 2001 n. 165, anche alla luce dell’applicazione della direttiva . Pertanto i vertici dell’amministrazione, in sede di emanazione della direttiva annuale e degli indirizzi strategici, indicheranno le misure di comunicazione istituzionale da adottare e gli obiettivi da raggiungere in linea con il programma di governo dell’amministrazione pubblica </li></ul>
Il futuro della Comunicazione <ul><li>Legittimazione della “cultura della comunicazione” </li></ul><ul><li>Coinvolgimento di tutta la struttura </li></ul><ul><li>Superamento delle logiche organizzative di tipo esclusivamente gerarchico, favorendo ruoli e posizioni di tipo “trasversale” (staff) e la nascita di organismi di coordinamento </li></ul><ul><li>Attenzione al “clima organizzativo” </li></ul><ul><li>Costruzione di una rete referenziale e di flussi informativi ben definiti </li></ul><ul><li>Continuità e coerenza di azione e presenza </li></ul><ul><li>Monitoraggio e verifica costante – ricerca collegiale degli eventuali correttivi </li></ul>
Al cuore della comunicazione <ul><li>Buona visione </li></ul>
Sitografia utile <ul><li>www.urp.it </li></ul><ul><li>www.compubblica.it </li></ul><ul><li>www.cantieripa.it </li></ul><ul><li>http://comunicazione.formez.it/ </li></ul><ul><li>http://www.comunicatoripubblici.it/ </li></ul><ul><li>http://www.fnsi.it/ </li></ul><ul><li>http://www.osservatoriosullacomunicazione.com/ </li></ul><ul><li>http://www.pubblicamente.it/ </li></ul>
<ul><li>Arrivederci </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.marinamancini.it </li></ul>

References: art. 6
 art. 6
 art. 6
 art. 7
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 art. 8
 art. 1
 art. 2
 art. 3
 art. 4
 art. 10
 Art. 12
 art. 6