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REGLAMENTO PARA LA ATENCION PREFERENCIAL A CLIENTES Y USUARIOS - PDF
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Gonzalo Palma Camacho
1 CONTROL DE VERSIONES Documento que sustenta el cambio Versión Acuerdo de N MEMO Nº G-CMACHYO (07/06/2010) 01 Fecha de Aprobación Fecha de Vigencia Comité de Gerencia /06/ /06/2010 Notas de la Versión: Ninguna MEMO Nº G-CMACHYO (20/07/2012) MEMO Nº G-CMACHYO (07/02/2014) Comité de Gerencia /07/ /07/2012 Notas de la Versión: Deroga a la DIRECTIVA PARA LA ATENCION PREFERENCIAL. Mediante MEMO N G-CMACHYO (Acuerdo de Comité de Gerencia N , vigente desde el 01/04/2013) se ha modificado la denominación del Responsable de Actualización y/o Unidad Revisora a nivel de la carátula en alineamiento a la Estructura Orgánica vigente, sin cambios de versión. Comité de Gerencia /02/ /02/2014 Notas de la Versión: Alineamiento del documento normativo a la nueva Estructura Orgánica. ACTUALIZADO POR: Oficial de de Atención al Usuario y Operaciones REVISADO POR: Dpto. de Gestión de Procesos y Proyectos
2 TITULO PRIMERO GENERALIDADES CAPITULO I DEL OBJETIVO Y FINALIDAD Objetivo Artículo 1º.- El presente Reglamento tiene como objetivo principal establecer lineamientos que supervisen y controlen el correcto cumplimiento de lo establecido en la Ley N 28683, a fin de brindar una atención óptima y preferencial a las mujeres embarazadas, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad que hagan cualquier tipo de operación o consulta en nuestras instalaciones de atención al público. Finalidad Artículo 2º.- Lograr que los clientes en las condiciones descritas en el objeto del presente Reglamento, tengan acceso a una atención preferente, inmediata, amable y con calidad. CAPITULO II DEL ALCANCE Y BASE LEGAL Alcance Artículo 3º.- La presente norma, será de aplicación para todo el personal que en cumplimiento de sus funciones se relacione directamente con el público en general (clientes, usuarios y otros). Base Legal Artículo 4º.- El presente Reglamento se sustenta en la siguiente base legal: Ley Nº 28683, Ley que Modifica la Ley Nº que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público (Publicado en el Diario Oficial El Peruano el 11/03/06), en adelante la Ley. TITULO SEGUNDO DE LAS CONSIDERACIONES GENERALES Artículo 5º.- La Caja informa a sus clientes y usuarios sobre la Atención Preferente mediante avisos o publicaciones en lugares visibles y de fácil acceso al público, dentro de sus respectivas oficinas. Artículo 6º.- En las Agencias, se designará una ventanilla para la atención preferencial, debiendo contar con señaléticas y avisos que los identifique. Artículo 7º.- El personal de atención al público debe estar capacitado para brindar un trato preferencial, inmediato y de calidad a los beneficiarios de la Ley. Los Administradores deben instruir y supervisar al personal a su cargo, para el cumplimiento de esta Ley. Artículo 8º.- La Caja utiliza el procedimiento vigente de Atención de Reclamos para canalizar los reclamos de los clientes y usuarios ante el incumplimiento de la Ley, llevando un registro y control de los casos y las sanciones impuestas al personal. Artículo 9º.- Ante el incumplimiento de lo establecido en la Ley Nº 28683, La Caja, está obligada a pagar una multa, la cual no excede el 30% de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), dependiendo de la magnitud de la infracción. VERSIÓN 03 Página 2 de 6
3 TÍTULO TERCERO DE LAS NORMAS ESPECÍFICAS Del Ámbito de la Atención Preferencial: Artículo 10º.- La atención preferencial, exonera a los beneficiarios de la Ley de realizar colas, esperar turno o cualquier otro mecanismo de espera, se realiza teniendo en cuenta lo siguiente: Mujeres embarazadas: Mujeres en estado de gestación visible o aquellas que se identifiquen como tales. Niñas y Niños: Aquellos niñas y niños sin compañía de personas adultas que requieran de un servicio de La Caja y puedan ser atendidos según las políticas internas. Asimismo se considera a personas, padres o madres con niños en brazos. Adulto Mayor: Persona que tenga 60 o más años de edad. Personas Discapacitadas: La persona con discapacidad es aquella que tiene una o más deficiencias evidenciadas con la pérdida significativa de alguna o algunas de sus funciones físicas, mentales o sensoriales, que impliquen la disminución o ausencia de la capacidad de realizar una actividad dentro de formas o márgenes considerados normales limitándola en el desempeño de un rol, función o ejercicio de actividades y oportunidades para participar equitativamente dentro de la sociedad. Artículo 11º.- La atención a personas beneficiarias de la Ley que estén impedidas de trasladarse hacia otras plantas, debe realizarse donde éstas se encuentren (dentro de los ambientes de La Caja), para lo cual el Colaborador indicado se trasladará hacia donde se encuentre el beneficiario de la Ley. Artículo 12º.- Personal designado para la atención al público y/o el Personal de Vigilancia, de ser el caso, guiarán a las personas beneficiarias de la Ley al punto de atención que requieran. Adicionalmente los Asistentes de Operaciones y Administradores deben verificar constantemente si se encuentra alguna persona beneficiaria de la Ley dentro de la agencia, esperando ser atendida, para orientarla. Artículo 13º.- Los Auxiliares de Operaciones, Auxiliares de Créditos y Asesores de Negocios, que se encuentren disponibles, deben llamar en forma inmediata a cualquier persona beneficiaria de la Ley para atenderla, posterior a ello, continúan con la atención a los demás clientes en espera. Los Auxiliares de Operaciones, Auxiliares de Créditos y Asesores de Negocios que se encuentren disponibles, deben atender de forma inmediata a cualquier persona beneficiaria de la Ley, para posteriormente, continuar con la atención a los demás clientes en espera. De la Atención de Reclamos: Artículo 14º.- El Cliente o Usuario que requiera presentar un reclamo ante el incumplimiento de la Ley debe ser atendido por el Administrador o Asistente de Operaciones en las Agencias, quienes informan al Oficial de Atención al Usuario y Operaciones quien canalizará la imposición y cumplimiento de la(s) sanción(es) que corresponda(n). Artículo 15º.- El Dpto. de Gestión del Talento Humano llevará el registro y control de las sanciones impuestas por este motivo. Artículo 16º.- El Oficial de Atención al Usuario y Operaciones pone en conocimiento a la Municipalidad de la jurisdicción, las sanciones impuestas a los funcionarios y/o empleados ante el incumplimiento de la Ley. De la Difusión de la Ley y avisos: Artículo 17º.- El Dpto. de Marketing, es responsable de elaborar y/o modificar el diseño de avisos de atención preferencial, considerando simbologías o imágenes que identifiquen y alcancen a todos los beneficiarios de la Ley, o en su defecto a los más representativos. VERSIÓN 03 Página 3 de 6
4 Artículo 18º.- El Oficial de Atención al Usuario y Operaciones es responsable de la publicación del texto del Reglamento así como sus posteriores modificaciones en el Portal Web de La Caja. Artículo 19º.- El Departamento de Logística es responsable de la impresión y distribución de los afiches que contengan el texto de la Ley, así como los avisos de atención preferencial a todas las Agencias. De la adecuación de las oficinas: Artículo 20º.- Los Departamentos de Logística en coordinación con los Administradores, son los responsables de adecuar la infraestructura arquitectónica de las agencias, a fin de que éstas puedan brindar un servicio inmediato y de calidad a los beneficiarios de la Ley, contando con rampas de acceso para discapacitados y señalización adecuada. De la capacitación: Artículo 21º.- El Departamento de Gestión del Talento Humano es responsable de programar periódicamente cursos de capacitación y motivación a los Colaboradores encargados de la atención al Cliente, con la finalidad de brindar un mejor servicio a los beneficiarios de la Ley. TITULO CUARTO DE LAS DISPOSICIONES FINALES Artículo 22º.- Los aspectos internos no estipulados en el presente Reglamento serán resueltos por la Gerencia Mancomunada. Artículo 23º.- El Oficial de Atención al Usuario y Operaciones velará por el cumplimiento del presente Reglamento. Artículo 24º.- Quedan sin efecto todas las normas internas que se opongan a las disposiciones dadas en el presente documento. VERSIÓN 03 Página 4 de 6
5 ANEXO N 1 LEY LEY Nº EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA POR CUANTO La Comisión Permanente del Congreso de la República ha dado la Ley siguiente LA COMISIÓN PERMANENTE DEL CONGRESO DE LA REPÚBLICA, Ha dado la Ley siguiente: LEY QUE MODIFICA LA LEY Nº 27408, LEY QUE ESTABLECE LA ATENCIÓN PREFERENTE A LAS MUJERES EMBARAZADAS, LAS NIÑAS, NIÑOS, LOS ADULTOS MAYORES, EN LUGARES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Artículo 1.- Modificación Modifícase el artículo único de la Ley Nº 27408, Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público, el que queda redactado con el siguiente texto: Artículo 1.- Objeto de la Ley Dispónese que en los lugares de atención al público las mujeres embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con discapacidad, deben ser atendidas y atendidos preferentemente. Asimismo, los servicios y establecimientos de uso público de carácter estatal o privado deben implementar medidas para facilitar el uso y/o acceso adecuado para las mismas. Artículo 2.- Incorporación Incorpóranse los artículos 2, 3, 4, 5 y 6 a la Ley Nº 27408, Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público, los que quedan redactados con el siguiente texto: Artículo 2.- Obligaciones Las entidades públicas y privadas de uso público deben: 1. Consignar en lugar visible de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la presente Ley. 2. Emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley, las que deben ser publicadas en su portal electrónico. 3. Adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda. 4. Capacitar al personal de atención al público. 5. Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la presente Ley. 6. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios públicos, servidores o empleados, que incumplan su obligación de otorgar atención preferente. Así como llevar un registro de control de las sanciones que impongan, las cuales deben poner en conocimiento de la municipalidad correspondiente. 7. Otras que establezca el reglamento. Artículo 3.- Multa Establece la sanción de multa por incumplimiento a la Ley, la cual no excederá el 30% de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), y se aplica atendiendo a la magnitud de la infracción y con criterio de gradualidad. El dinero recaudado por este concepto se destina a financiar programas de promoción, educación y difusión de la presente Ley. Artículo 4.- Infracciones Infracciones a la Ley 1. No brindar atención preferente a las mujeres embarazadas, niñas, niños, personas adultas mayores y con discapacidad, en los lugares de atención al público. 2. Omitir consignar en lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la presente Ley. 3. No emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley y/u omitir publicarlas en su portal electrónico. 4. No adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda. 5. No implementar un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios públicos, servidores o empleados, que incumplan su obligación de otorgar atención preferente. 6. No llevar un registro de control de las sanciones que se impongan. 7. No exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la presente Ley. 8. Otras que establezca el reglamento. Artículo 5.- Entidad competente VERSIÓN 03 Página 5 de 6
6 La municipalidad se encarga de aplicar las multas en el ámbito de su jurisdicción comunicando de su imposición y pago a la Defensoría Municipal del Niño y Adolescente (DEMUNA), Oficina Municipal de las Personas con Discapacidad (OMAPED) y oficinas de servicio social. Artículo 6.- Licencias de funcionamiento Las municipalidades dictan las disposiciones necesarias para que previo al otorgamiento de Licencia de Funcionamiento de los establecimientos en los que se brinde atención al público se verifique el cumplimiento de la presente Ley. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Y FINALES PRIMERA.- Las municipalidades provinciales y distritales en el término de treinta (30) días contados desde la vigencia de la Ley dictan las disposiciones que sean necesarias para el cumplimiento de la presente Ley, las que debe publicar conforme a lo establecido en el numeral 1 del artículo 2. SEGUNDA.- Derógense o déjense sin efecto las normas legales que se opongan a lo dispuesto en la presente Ley. TERCERA.- La presente Ley entra en vigencia al día siguiente de su publicación. Comuníquese al señor Presidente de la República para su promulgación. En Lima, a los diecisiete días del mes de febrero de dos mil seis. MARCIAL AYAIPOMA ALVARADO Presidente del Congreso de la República FAUSTO ALVARADO DODERO Primer Vicepresidente del Congreso de la República VERSIÓN 03 Página 6 de 6
DIRECTIVA PARA LA ATENCION PREFERENCIAL A CLIENTES Y USUARIOS
CONTROL DE VERSIONES Documento que sustenta el cambio Versión Acuerdo de N MEMO Nº 02606-2010-G-CMACHYO (07/06/2010) Fecha de Aprobación Fecha de Vigencia Comité de Gerencia 565-2010 07/06/2010 08/06/2010

References: Artículo 1
 Artículo 2
 Artículo 3
 Artículo 4
 Artículo 5
 Artículo 6
 Artículo 7
 Artículo 8
 Artículo 9
 Artículo 10
 Artículo 11
 Artículo 12
 Artículo 13
 Artículo 14
 Artículo 15
 Artículo 16
 Artículo 17
 Artículo 18
 Artículo 19
 Artículo 20
 Artículo 21
 Artículo 22
 Artículo 23
 Artículo 24
 Artículo 1
 Artículo 1
 Artículo 2
 Artículo 2
 Artículo 3
 Artículo 4
 Artículo 5
 Artículo 6
 artículo 2