Source: http://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/310000-314999/310318/texact.htm
Timestamp: 2020-02-22 22:29:52+00:00

Document:
e. 16/05/2018 N° 33559/18 v. 16/05/2018
Número:IF-2018-21273682-APN-GAJ#SSN
Referencia: MANUAL OPERATIVO Y DE PROCEDIMIENTOS PARA LA TRAMITACIÓN DE CONSULTAS Y DENUNCIAS
MANUAL OPERATIVO Y DE PROCEDIMIENTOS PARA LA TRAMITACIÓN DE CONSULTAS Y DENUNCIAS
I) CONSIDERACIONES PRELIMINARES
Asimismo intervendrá respecto de las denuncias que tengan sustento en el cumplimiento de la Obligación Legal Autónoma prevista por el Artículo 68 de la Ley Nº 24.449.
Actuará también, aún de oficio, cuando se observe un patrón de conducta y/o se verifiquen prácticas del mercado asegurador cuya operatoria importe una violación a la normativa vigente.
No será competencia de la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado dirimir conflictos entre denunciante y denunciado, como así tampoco fijar indemnizaciones o retribuciones y/o expedirse sobre reclamos por daños y perjuicios que eventualmente formulen los denunciantes, quedando circunscripta su actuación al análisis de las prácticas y conductas denunciadas en relación con la normativa vigente.
Las actuaciones promovidas en este ámbito no interrumpirán el plazo de prescripción establecido en el Artículo 58 de la Ley Nº 17.418 ni obstarán y/o afectarán los procedimientos administrativos, arbitrales y/o judiciales que pudieran iniciarse en virtud de los hechos que dieran origen a aquéllas.
De acuerdo a lo establecido por el Artículo 74 de la Ley Nº 20.091, las actuaciones, así como los datos e información que se suministren, serán confidenciales y de uso exclusivo de la Superintendencia de Seguros de la Nación.
1.- Se entiende por “denuncia” a las presentaciones relativas a hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades aseguradoras y/o intermediarios y/o agentes institorios que importen presuntos incumplimientos a la normativa vigente en materia aseguradora y que sean puestos en conocimiento de la Superintendencia de Seguros de la Nación, por parte de las personas humanas o jurídicas detalladas en el Punto I. a) del presente.
2.- Se entienden por “consultas” aquellas solicitudes de asistencia o información relativas a la materia aseguradora.
II) INGRESO DE CONSULTAS Y DENUNCIAS
a) Ingreso de consultas: las consultas se recibirán por teléfono, correo electrónico y/o a través del formulario web de consultas, y su respuesta o resolución será notificada al solicitante en un plazo máximo de CINCO (5) días hábiles al correo electrónico denunciado, excepto cuando se requiera la previa intervención de otros sectores del Organismo. De resultar necesario, la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado evaluará la procedencia de la consulta en forma preliminar.
b) Ingreso de denuncias: las denuncias podrán iniciarse y/o ingresar a la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado por vía telefónica, o a través del Portal Web SSN (Formulario Electrónico) y/o mediante el sistema de Trámite a Distancia -TAD- (Formulario de Trámite a Distancia), ambos disponibles en la página web del Organismo.
a. Nombre, apellido, domicilio y correo electrónico del denunciante;
b. Nombre y apellido o razón social de la/s persona/s y/o entidad/es a las que refiera la cuestión planteada;
III) ADMISIÓN DE DENUNCIAS:
Podrá formular denuncias, por sí o mediante representante, toda persona humana o jurídica que identifique su condición de tomador, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, siempre que aquéllas refieran a sus intereses y/o derechos legalmente reconocidos derivados de los contratos de seguros o de la normativa vigente en la materia, incluyendo a título enunciativo las Leyes N° 12.988, N° 17.285, N° 17.418 Nº 20.091, Nº 20.094, N° 22.400, N° 24.241, N° 24.449 y Nº 26.994, y la normativa dictada por la Superintendencia de Seguros de la Nación.
Las denuncias de terceros ajenos a la relación contractual sólo serán aceptadas cuando refieran a reclamos por incumplimiento del pago de la Obligación Legal Autónoma de acuerdo a lo establecido por el Artículo 68 de la Ley Nº 24.449.
Las denuncias efectuadas por presuntas infracciones a la normativa vigente en materia aseguradora serán evaluadas por parte de la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado en cuanto a su procedencia. A tal efecto y de resultar necesario, la referida Coordinación podrá requerir intervención de la Gerencia de Asuntos Jurídicos o de otra área, según corresponda. Recibidas las denuncias que ameriten sustanciación de acuerdo al análisis efectuado por la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado, se formará la actuación correspondiente siguiendo las formalidades del sistema de Registración que disponga la Superintendencia de Seguros de la Nación. No se tramitará la denuncia cuando:
Cuando no resulte admisible el trámite de las denuncias por alguna de las causales indicadas, se pondrá en conocimiento del interesado el motivo del rechazo y se procederá al archivo de las actuaciones. No obstante ello, por razones de mérito, oportunidad y conveniencia, la Superintendencia de Seguros de la Nación en uso del poder discrecional otorgado por la Ley Nº 20.091, podrá utilizar la información obtenida durante la sustanciación de la denuncia, aun cuando no se le diera curso a la misma como tal.
IV) TRAMITACIÓN DE DENUNCIAS
Acuse de recibo. Una vez que se proceda a la apertura de la respectiva actuación, en el plazo de CINCO (5) días hábiles, se remitirá al presentante vía correo electrónico, el respectivo acuse de recibo mediante el cual se pondrá en su conocimiento que:
a. El trámite no suspenderá o interrumpirá los plazos de prescripción establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la legislación vigente, puedan ejercitar los presentantes.
b. Lo resuelto con relación a la denuncia presentada en ningún caso podrá ser objeto de recurso.
Traslado. Admitida la denuncia de conformidad con lo previsto en el Punto III), se correrá traslado de la misma al denunciado por el plazo de QUINCE (15) días hábiles a fin de que formule su descargo, realice las alegaciones que considere pertinentes y acompañe la documentación respaldatoria correspondiente.
Prórroga. Podrá solicitarse un único pedido de prórroga, el cual deberá realizarse hasta DOS (2) días hábiles antes del vencimiento del plazo otorgado en el traslado conferido y estar debidamente fundado, bajo apercibimiento de rechazo. Admitido el mismo, se prorrogará por CINCO (5) días hábiles el plazo originalmente otorgado.
Acuerdo conciliatorio. En el supuesto de que el denunciante y el denunciado arribaran a un acuerdo conciliatorio en orden a los hechos objeto de denuncia, la Superintendencia de Seguros de la Nación considerará que ha cesado íntegramente el conflicto entre las partes, dando por finalizado el trámite de denuncia.
Falta de Acuerdo Conciliatorio - Inicio de actuaciones sumariales. Ante la inexistencia de acuerdo conciliatorio y presunta comisión de infracción, la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado remitirá las actuaciones a la Subgerencia de Sumarios de la Gerencia de Asuntos Jurídicos a los fines de que evalúe la eventual iniciación del procedimiento sumarial previsto en la Ley Nº 20.091. El inicio de las actuaciones sumariales importará para el denunciante el cese de su condición de parte.
Archivo. El archivo de las actuaciones tendrá lugar en los siguientes casos:
a. Desestimación de la denuncia.
b. Celebración de acuerdo conciliatorio.
c. Desistimiento del denunciante y/o vencimiento de plazos otorgados al mismo para presentar alegaciones y/o documentación respaldatoria de su pretensión; ello, sin perjuicio de la potestad de la Superintendencia de Seguros de la Nación de disponer, en el marco del ejercicio de sus facultades discrecionales, la continuación de las actuaciones en trámite.
V) ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
VI) SERVICIOS DE ATENCION AL ASEGURADO
Cada entidad aseguradora deberá contar con un sector denominado “Servicio de Atención al Asegurado” (SAA), que estará integrado, como mínimo, por UN (1) Responsable Titular y UN (1) Suplente. Dicho cargo nunca podrá quedar vacante.
Asimismo, el SAA servirá de nexo con la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION en todo lo atinente a los reclamos y consultas que se realicen por ante este Organismo.
El nombramiento o cambio del Responsable y/o Suplente deberá informado a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION dentro de las CUARENTA Y OCHO (48) horas de haberse producido.
VII) PUBLICIDADES Y CARTELERÍA
a) Deberá exhibirse en la casa matriz y en todas las sucursales y agencias de las entidades aseguradoras — con excepción de las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo— un aviso en el ingreso principal del establecimiento, de manera visible y destacada, que contenga el siguiente texto:
RESPONSABLE (apellido y nombre)
SUPLENTE (apellido y nombre)
Nº DE INSCRIPCIÓN DE LA COMPAÑÍA ANTE LA SSN
El diseño del mismo deberá ser solicitado a la SSN al mail: relacionesinstitucionales@ssn.gob.ar
b) En las Condiciones Particulares (también denominadas Frente de Póliza) -con excepción de las pólizas emitidas por Aseguradoras de Riesgos del Trabajo- se deberá incluir en forma visible, la mención sobre la existencia del Servicio de Atención al Asegurado, detallando la siguiente información:
(Inciso b) sustituido por art. 2° de la Resolución N° 188/2019 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 27/02/2019. Vigencia: a partir del 1° de abril de 2019)
c) La publicidad, promoción y/o difusión de los servicios que las entidades de seguros, productores asesores de seguros y agentes institorios efectúen a los asegurados y usuarios deberá incluir:
i) A través de medio gráfico, digital (internet), televisivo y/o cinematográfico:
1. el servicio telefónico de la Superintendencia de Seguros de la Nación 0-800-666-8400;
2. la página web del Organismo: (www.argentina.gob.ar/ssn);
ii) A través de medio radial (analógico o digital):
1. el número de inscripción en el Registro correspondiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación;
2. la referencia “Superintendencia de Seguros de la Nación”.
(Inciso c) sustituido por art. 1° de la Resolución N° 853/2019 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 20/9/2019)
d) En las Condiciones Particulares (también denominadas Frente de Póliza) -con excepción de las pólizas emitidas por Aseguradoras de Riesgos del Trabajo- se deberá incluir en forma visible y con caracteres tipográficos de mayor tamaño a los utilizados para la leyenda del inciso b) del presente punto, el siguiente texto:
“Para consultas o reclamos, comunicarse con (denominación social o nombre comercial de la entidad aseguradora) al (teléfono de línea o 0800 de la entidad)”.
(Inciso d) incorporado por art. 3° de la Resolución N° 188/2019 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 27/02/2019. Vigencia: a partir del 1° de abril de 2019)
- Anexo, Punto VII), Inciso b) sustituido por art. 1° de la Resolución N° 1138/2018 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 13/12/2018;

References: Artículo 68
 Artículo 58
 Artículo 74
 resolución 
 Artículo 68
 Resolución 
 Resolución 
 Resolución 
 Resolución