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Timestamp: 2019-07-17 20:37:50+00:00

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O Direito do Consumidor Aplicado ao E-commerce. - Monetizze
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O Direito do Consumidor Aplicado ao E-commerce.
O Código de Defesa do Consumidor foi Promulgado em 11 de setembro de 1990. No entanto, a Lei no 8.078 entrou em vigor em 11 de março de 1991.
Como você pode perceber, o CDC tem cerca de 28 anos de existência.
Portanto, quando ele foi criado, não tinha como ele abranger as relações de consumo dadas no âmbito do e-commerce, uma vez que esta prática consumerista era praticamente inexistente em 1991.
Portanto, é importante que você entenda como O Direito do Consumidor aplicado ao e-commerce pode afetar seu modelo de negócio.
O CDC e o e-commerce
Antes de tudo, é preciso entender o conceito do que é produto físico.
É quase que o mesmo significado do que seria substantivo concreto e abstrato.
Produto físico é todo aquele que é sensível ao tato. Basicamente são os produtos que podemos tocar, manusear, utilizar para determinado fim prático.
Portanto, podemos inserir neste contexto as cápsulas para emagrecimento, cintas modeladoras, etc.
Já o produto digital é aquele que se encontra em um ambiente online e não pode ser tocado. Como por exemplo os e-books, vídeos e cursos digitais.
O artigo do CDC, que certamente é o mais aclamado no e-commerce é o artigo 49. Conhecido também como direito de arrependimento. Primeiro vamos dissertar sobre ele nos dois tipos de produtos: Físicos e digitais, para depois prosseguirmos com cada um destes produtos e suas peculiaridades jurídicas do Direito do Consumidor.
Artigo 49 do CDC: O Direito de Arrependimento.
O artigo 49 disserta sobre as transações que não são feitas presencialmente, ou seja, via internet, telefone, etc.
Portanto, ele visa resguardar o consumidor de compras nas quais ele não teve acesso presencial ao produto.
No entanto, faz sentido proteger o consumidor neste tipo de relação de consumo?
Imagina você adquiriu um tênis na Netshoes vermelho, número 43. No entanto ao chegar na sua residência ele não é vermelho, e sim vinho.
Note que você não teve acesso a esse produto imediato, uma simples configuração de contraste na tela do seu pc ou smartphone pode ter feito com que ele parecesse vermelho, quando na verdade ele é vinho.
Sendo assim, se faz necessário que haja essa proteção ao consumidor.
Este artigo, determina a devolução imediata dos valores ao consumidor. Cabe ao fornecedor decidir se ele quer que o cliente devolva o produto também.
Porém, se você exigir que seu cliente devolva o produto, todos os gastos com a logística reversa, como o frete, são de sua responsabilidade.
Isto ocorre, pois ao ter ciência deste direito do consumidor, você ainda assim decidiu comercializá-lo, sendo assim, você assume os riscos da relação de consumo.
O Direito de arrependimento não se aplica a infoprodutos, isto por que eles são considerados produtos de consumo imediato.
Suponhamos que o cliente tenha comprado um e-book de como fazer bolos.
Sendo assim, ele receberá um link com o e-book no e-mail que ele forneceu no ato da compra.
Perceba que o produto já foi entregue e não há possibilidade de devolução do mesmo, pois ele se trata de produto de consumo imediato: o cliente comprou e no ato da entrega ele é consumido.
Quais as alegações que o cliente pode utilizar para exercer o Direito de Arrependimento?
Basicamente qualquer uma, ou nenhuma.
A lei apenas diz sobre o prazo, e não sobre os motivos.
Dessa forma, basta que o cliente comunique o arrependimento da compra dentro dos 7 dias após o recebimento, que ele deverá ser reembolsado imediatamente, e ainda monetariamente atualizado os valores por ele pago.
Vale ressaltar que a maioria dos clientes se dão por satisfeitos apenas com o ressarcimento total dos valores, não sendo necessário a atualização monetária. Mas caso ele exija, ele têm o direito.
Artigo 35: O Cumprimento da Oferta.
O Artigo 35 do CDC disserta sobre o cumprimento da oferta que foi feita no momento em que o cliente adquiriu o produto e/ou serviço.
Por isso, é importante que se tenha bastante cuidado com o que se oferta ao cliente.
Dentro deste artigo, está inserida também o prazo de entrega do produto.
Suponhamos que você venda cápsulas de emagrecimento, e em sua Landing Page, você diz que o produto será entregue em até 5 dias úteis.
Caso este cliente não receba o produto no prazo que você informou, há o descumprimento da oferta.
O mais aconselhável nestes casos é que não haja prazo de entrega em sua página de vendas.
No entanto, se houver prazo de entrega, se certifique de que ele pode ser cumprido.
Caso contrário, o cliente pode solicitar a devolução dos valores por ele pago e com atualização monetária.
Mesmo que o produto já tenha sido despachado e esteja a caminho da casa do cliente, se não for cumprido o prazo de entrega, ele pode exigir a devolução dos valores a qualquer tempo.
Garantia Legal, Contratual, e Estendida.
Antes de falarmos em garantias, é preciso entender quais modalidades existem, são elas: legal, contratual e estendida.
Como o próprio nome diz: é a garantia estabelecida por lei. Não há o que se questionar. A lei determina, e pronto.
Sendo assim o CDC prevê a garantia legal da seguinte forma em seu artigo 26: Trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; Noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
No entanto, podemos entender como produto durável, um carro, por exemplo. E como produto não durável, um alimento, por exemplo.
Porém, há de se ressaltar que a contagem decadencial da garantia passa a contar da data do recebimento, ou da conclusão do produto ou serviço.
Portanto, se um cliente adquiriu um vídeo game em 17/06/2019, porém só o recebeu no dia 27/06/2019 a garantia passa a contar da data do recebimento, e não da compra.
É uma garantia estabelecida por contrato. Onde o prestador/fornecedor oferece uma garantia além daquela estabelecida pelo CDC.
Geralmente, ela ocorre com aparelhos eletrônicos.
Sendo assim, é muito comum irmos comprar uma televisão e ela ter 1 ano de garantia.
No entanto, se fosse cumprido o CDC ela teria apenas 90 dias de garantia, pois é o que preconiza a lei.
Porém,o fabricante, por livre e espontânea vontade oferta um prazo maior de validade.
Este tipo de garantia é compactuada entre o fornecedor/prestador de serviços, e o cliente.
No entanto, ela não é gratuita. E tem que ter em seu contrato toda as avarias que ela cobre.
é muito comum irmos comprar um celular e o vendedor nos oferecer por apenas mais R$ 9,90 em cada parcela uma garantia estendida por mais um ano do produto, fora a que já é estabelecida, seja legal ou contratualmente.
A garantia, seja ela contratual ou estendida, não supre a garantia legal.
Isso significa que se você vende um vídeo game pela internet e na sua página de vendas diz que ele tem um ano de garantia, significa na prática que ele tem um ano e 3 meses de garantia.
isto por que, a lei já determina que o produto durável têm 90 dias. Não tem como você dar ao cliente o que já é dele por determinação legal.
Isto vale tanto para as garantias contratuais ou legais.
O artigo 18 do cdc determina que após o forncedor/prestador, do produto ou serviço, seja notificado pelo cliente da avaria, o mesmo tem 30 dias para sanar o problema.
Passado esses 30 dias fica a critério do consumidor:
– A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
Conforme dito anteriormente: “O Direito de arrependimento não se aplica a infoprodutos.”
No entanto, se você comercializa um e-book ou um curso online, e eles venham faltando páginas ou aulas, com base no artigo 35, o cliente passa a ter o direito ao reembolso.
sempre esclareça na sua página de vendas o prazo correto de garantia que você deseja oferecer ao cliente.
Se o seu produto se trata de bem durável e você quer dar um ano de garantia, você pode inserir a seguinte informação na página de vendas:
90 dias de garantia, conforme o Código de Defesa do Consumidor + 270 dias de garantia dada gratuitamente pela nossa empresa = 1 ano de garantia total!
O cliente forneceu o endereço da sua residência errado e não recebeu o produto, ele pode exigir o dinheiro de volta?
Sim. Mesmo sendo ele o causador da impossibilidade da entrega, ele ainda não recebeu o produto. O mais correto a se fazer neste caso é reembolsá-lo.
Pois ele pode simplesmente informar o endereço correto, receber, e solicitar o reembolso, alicerçado no seu direito de arrependimento.
Eu informei que o prazo de entrega é de 7 dias úteis,no entanto, os caminhoneiros entraram de greve e eu não posso cumprir com este prazo. O cliente tem o direito a devolução dos valores pelo não cumprimento do prazo de entrega?
Neste caso, é importante que você tenha o código de rastreio em mãos, que comprove que o produto já está a caminho da residência do cliente.
Caso você possua este código, o cliente não tem direito ao reembolso por descumprimento do prazo de entrega.
Há de se entender que greve dos caminhoneiros afeta mais de 90% dos processos de logística do Brasil.
Sendo assim, mesmo que você tivesse optado por qualquer transportadora o prazo não teria como ser cumprido.
E o artigo 14 do CDC em seu terceiro parágrafo determina que:
Há o entendimento de que neste caso a culpa do não cumprimento do prazo foi dado por motivo de força maior, que foge ao controle do fornecedor do produto.
Enviei um Produto para o meu cliente, ele está a caminho, mas não chegará no prazo devido ao fato de que os Correios entraram de Greve, ele tem direito ao ressarcimento?
Neste caso, o cliente tem sim direito ao reembolso dos valores.
Há o entendimento de que a relação consumerista foi dada entre você e o seu cliente.
No entanto, o modo como o produto vai ser entregue foi escolhido por você.
Como não há somente o Correios como empresa de entrega de encomendas, você assume o risco ao contratá-la para tal serviço.
Portanto, com base no artigo 35, ele têm o direito ao reembolso dos valores.
O que aconselhamos fazer neste caso, é enviar o rastreio para o cliente demonstrando que você enviou o produto em tempo hábil e tentar explicar a situação para ele.
Caso ele ainda não aceite, peça para que ele recuse o recebimento da mercadoria e faça o ressarcimento dos valores.
O Direito do Consumidor está aí, e isto um fato imutável. Não há quem, em sã consciência, que possa pensar na hipótese de extingui-lo.
Porém, ele pode ser tanto seu inimigo, quanto seu aliado.
Se você tem plena consciência dos seus prazos, da qualidade do seu produto, da garantia da satisfação dos seus clientes, você encontrará no CDC um forte aliado.
Ele inclusive pode ser utilizado para aumentar sua conversão.
Você pode inserir na sua página de vendas de produto físico: Caso não esteja satisfeito com o produto, até 7 dias após a sua entrega, garantimos a devolução dos valores integralmente pagos.Conforme determina a lei. Nossa empresa é amiga de você consumidor.
E por falar em empresa que entende e aplica o CDC na sua rotina, você sabia que a Monetizze possui o título de: Empresa Amiga do Consumidor, dado pelo Tribunal de São Paulo a empresas que conseguem mediar os conflitos com os consumidores?
Voar com a Monetizze é mais legal.
Por: Paulo Balmant Data da publicação: 19/06/2019

References: artigo 49

Artigo 49
 artigo 49

Artigo 35
 Artigo 35
 artigo 26
 artigo 18
 artigo 35
 artigo 14
 artigo 35