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INFORME DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA - PDF
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María Pilar Fernández Aguilar
1 INFORME DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA
2 La empresa por dentro Diez años de operación en el país: principales hitos 1998: Lanzamiento comercial del servicio digital en Buenos Aires, en la ciudad de Rosario y el corredor que la une a Buenos Aires a lo largo de la Ruta 9, con cobertura en las localidades intermedias. 1999/2000: Lanzamiento del servicio digital en la ciudad de Mar del Plata y el corredor que la une a Buenos Aires a lo largo del trayecto de la Ruta 2, y la ciudad de Córdoba junto con el corredor que la une a Rosario a lo largo del trayecto de la Ruta : Ampliación del servicio digital en Mendoza y el corredor Mendoza - San Luis - Córdoba. Desarrollo de una red de servicios de datos de última generación, brindando 4 soluciones de comunicación en un mismo equipo: radio, interconexión telefónica, mensajería y transmisión de datos. Mudanza de sede corporativa a un nuevo edificio en Puerto Madero. Lanzamiento de Conexión Directa Total, el servicio más completo y eficiente de comunicación móvil entre flotas por radio del mercado. 2004: Premio Nacional a la Calidad, el más importante galardón a la excelencia en la gestión organizacional, otorgado por la Nación Argentina. Lanzamiento de Conexión Directa Internacional, modalidad que permite comunicaciones por radio instantáneas con contactos en los países en los que opera el Holding internacional de la compañía. Lanzamiento del servicio en Villa Gesell, Pinamar y en las localidades del Partido de la Costa. 2005: Lanzamiento del servicio en Santa Fe y San Juan. Inauguración de un Centro exclusivo de Atención a Clientes en Buenos Aires, ubicado en la calle Paseo Colón 525, Capital Federal. 2006: Lanzamiento de Conexión Directa Web, producto que extiende la utilidad de los servicios de radio, al permitir comunicaciones por voz entre una computadora con conexión a Internet en cualquier lugar del mundo y cualquier equipo Nextel, dentro del área de cobertura en Argentina, Brasil, México, Perú, Estados Unidos y Canadá. Lanzamiento de Club Nextel, exclusivo programa de beneficios para los clientes. Distinción como una de las 100 empresas más prestigiosas del país y como la cuarta mejor compañía para trabajar en Argentina de acuerdo con el conocido sistema de medición Great Place to Work. Reconocimiento Plata del Premio Iberoamericano de la Calidad. 2007: Reconocimiento como una de las mejores 25 empresas en imagen de Argentina, de acuerdo con un ranking elaborado por la Revista Apertura. 2 Nextel Argentina Informe de RSE
3 Nextel 10 años en Argentina Mensaje del Presidente Cumplimos 10 años de trabajo ininterrumpido en Argentina, y lo celebramos comprometiéndonos aún más cada día. Nuestra compañía crece e invierte fuertemente en el país, y nuestros colaboradores se comprometen con la tarea comunitaria a través de las obras y proyectos de Nextel y la Comunidad. El compromiso de todos nosotros se ve reflejado en la Satisfacción de Clientes, Colaboradores y la Comunidad, que recibe el trabajo y aporte de todos. Muchas gracias a todos los que hacen posible esta realidad. Ruben Butvilofsky 3 3
4 02 07 LA EMPRESA POR DENTRO DIEZ AÑOS DE OPERACIÓN EN EL PAÍS: PRINCIPALES HITOS MENSAJE DEL PRESIDENTE 08 GOBIERNO CORPORATIVO Quiénes somos... Visión, Misión y Valores... Gobierno Corporativo... Código de Ética... Política de Transparencia GESTIÓN RESPONSABLE Nuestros Colaboradores... Oportunidades laborales... Oportunidades de capacitación y desarrollo... Remuneraciones y reconocimientos MODELO DE NEGOCIOS BASADO EN LA CALIDAD Grupos de Mejora... Hitos en el camino de la Calidad... Foro sobre Calidad Políticas de seguridad e higiene en el trabajo... Transparencia Financiera... Calidad y transparencia en la certificación y control de los Informes Financieros... Indicadores Económicos / Financieros
5 23 51 LA EMPRESA Y SU ENTORNO 24 NUESTROS CLIENTES Objetivos principales del área de Servicios al Cliente... Valoración de nuestro servicio... Soluciones a medida de las necesidades de nuestros clientes... Calidad en la atención... Siempre disponibles ante cualquier consulta... Pago electrónico NUESTRA RELACIÓN CON LA COMUNIDAD EN LA QUE OPERAMOS Lineamientos de la Fundación... Composición de la Fundación... Metodología de trabajo de la Fundación... Programas de la Fundación... Campañas... Resultados Campañas... Compromisos ELABORACIÓN DEL INFORME RSE 2006 / NUESTROS PROVEEDORES Criterio de selección... Desarrollo de la Gestión de Proveedores... Auditorías... Desayuno con Proveedores... Encuesta de Satisfacción MEDIOAMBIENTE Tratamiento y reciclado de baterías en desuso... Emisiones radioeléctricas... Instalación de antenas... Uso eficiente de la energía de Proveedores e insonorización... Reciclado
7 LA EMPRESA P O R D E N T R O
8 La empresa por dentro GOBIERNO CORPORATIVO 8 Nextel Argentina Informe de RSE
9 Nextel 10 años en Argentina QUIÉNES SOMOS Somos una empresa de telecomunicaciones móviles enfocada al mercado de negocios, dedicada a satisfacer la demanda de clientes con intensa necesidad de comunicación durante las 24 horas del día. Lo realizamos a través de la integración de cuatro servicios en un único dispositivo de comunicación: radio, interconexión telefónica, mensajería y transmisión de datos móviles. Dicha integración suma un alto valor agregado para el segmento de negocios. Complementamos nuestro servicio con la atención personalizada de cada cliente. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES Visión Ser la compañía de telecomunicaciones preferida por nuestros clientes, empleados, accionistas, y la comunidad. Misión Brindar a nuestros clientes un servicio de excelencia en soluciones de telecomunicaciones. Valores Colocar al cliente en el centro de todo lo que hacemos Comportarnos según las más altas normas éticas Ser valorados por nuestra responsabilidad social Buscar la excelencia en todo lo que hacemos Contratar, desarrollar y retener a la mejor gente Dar autoridad a los empleados y valorar la responsabilidad Promover la comunicación abierta y el trabajo en equipo Promover la innovación y la toma de riesgos Tratarnos unos a otros con respeto y dignidad Cumplir nuestras promesas Administrar los activos de la compañía responsablemente 9 9
10 La empresa por dentro Gobierno corporativo GOBIERNO CORPORATIVO En Nextel Communications Argentina S.A. (Nextel Argentina) implementamos las siguientes políticas: Establecemos la responsabilidad por nuestras propias acciones y por las acciones de nuestros colaboradores, dentro del marco legal y asegurando la transparencia en las operaciones. Adoptamos las políticas, procedimientos e instructivos corporativos de gobierno, adaptándolos a las particularidades locales, comunicándolos y asegurando su aplicación. Si se requiere, definimos, comunicamos y aseguramos la aplicación de políticas, procedimientos e instructivos locales para mejorar el control de la organización. Promovemos el comportamiento ético en toda la organización. Adoptamos y aplicamos un sistema de auditoría externa e interna independiente. Regulamos las relaciones entre el personal de la empresa y clientes, proveedores, funcionarios públicos, entre otros actores, promoviendo la transparencia de las mismas. Prevenimos y evitamos situaciones en las que se presenten conflictos de intereses. Protegemos los intereses y prevenimos todos los tipos de riesgos potenciales sobre los grupos que puedan ser afectados por el desempeño de la empresa. Evaluamos el desempeño y adoptamos planes de sucesión para los ejecutivos clave. Evaluamos y trabajamos para mejorar el sistema de gobierno dentro de la empresa constantemente. 10 Nextel Argentina Informe de RSE
11 Nextel 10 años en Argentina CÓDIGO DE ÉTICA Tanto en Nextel Argentina como en todas las demás operaciones de nuestra casa matriz, NII Holdings Inc., compartimos los mismos principios y compromisos éticos, desarrollados en el Código de Conducta y Ética Profesional. Este Código de Ética representa el marco de referencia para la aplicación de los valores que como empresa sostenemos y fomentamos, basándonos en la honestidad y la integridad en la administración de los negocios. Al momento de su ingreso, cada integrante de la compañía toma conocimiento y adhiere a los enunciados del código. Este compromiso se renueva anualmente y es monitoreado y administrado por la Dirección de la compañía. El Código de Conducta y Ética Profesional contiene principios relacionados con: El cumplimiento de las leyes La conducta esperada frente a posibles conflictos de intereses El comportamiento honesto La transparencia en la rendición del informe financiero y las prácticas de contabilidad La confidencialidad en el uso de la información de la compañía El uso adecuado de bienes de la compañía POLÍTICA DE TRANSPARENCIA: SECTOR PÚBLICO En nuestra compañía buscamos garantizar la transparencia de la relación con el Sector Público. Para ello contamos con una Política de Conflictos de Intereses y una Política de Actividades Comerciales Internacionales. Además: En Nextel Argentina hemos adherido voluntariamente a los Tribunales Arbitrales de Consumo y hemos vinculado nuestra página web a la de dicho organismo, de modo de facilitar a cualquier consumidor el hecho de dirigir a ese ente su reclamo o denuncia contra nuestra propia empresa. NII HOLDINGS, INC., COMPAÑÍA PÚBLICA CON SEDE EN RESTON, VIRGINIA, ES PROVEEDOR LÍDER EN TELECOMUNICACIONES MÓVILES PARA CLIENTES CORPORATIVOS EN AMÉRICA LATINA. NII HOLDINGS, INC. TIENE OPERACIONES EN ARGENTINA, BRASIL, MÉXICO, PERÚ Y CHILE, OFRECIENDO UNA HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN INALÁMBRICA TOTALMENTE INTEGRADA, QUE INCLUYE INTERCONEXIÓN TELEFÓNICA, MENSAJERÍA DE TEXTO, TRANSMISIÓN DE DATOS Y CONEXIÓN DIRECTA NEXTEL, UNA APLICACIÓN DE RADIO DIGITAL BI-DIRECCIONAL. NII HOLDINGS, INC. COTIZA EN EL MERCADO NASDAQ BAJO EL SÍMBOLO NIHD Y FUE INCORPORADA AL ÍNDICE NASDAQ-100, A PARTIR DEL 19 DE DICIEMBRE DE En Nextel Argentina colaboramos ágil y decididamente con los diversos organismos dependientes del poder judicial y agencias gubernamentales de seguridad proveyendo información tendiente a la resolución de delitos y victimarios a requerimiento de la autoridad competente. 11
12 La empresa por dentro MODELO DE NEGOCIOS BASADO EN LA CALIDAD 12 Nextel Argentina Informe de RSE
13 Nextel 10 años en Argentina Nuestro modelo de negocios establece y fundamenta las prioridades estratégicas de la compañía. Una prioridad absoluta es la Calidad. El área de Calidad trabaja en la construcción de una cultura organizacional sólida, comunica los valores y asegura su entendimiento en todos los niveles de la compañía. Trabaja, también, en la implementación de un modelo de gestión de procesos que, a partir de 2006, profundizó su enfoque. Los principios de calidad y excelencia están presentes en todo el desarrollo de los colaboradores de la compañía: entrenamiento, valores, competencias a desarrollar, formación de facilitadores, empleo sistemático de modelos de excelencia y grupos de mejora. GRUPOS DE MEJORA En Nextel Argentina implementamos Equipos de Mejora (QATs - Quality Assessment Teams) en los que participan activamente distintos miembros de la compañía. En estos grupos los colaboradores se comprometen con la solución de problemas o mejoras de procesos de cualquiera de las áreas del negocio bajo la perspectiva de la mejora continua. Los problemas son propuestos por los colaboradores, motivados por la cultura organizacional de participación e involucramiento de sus miembros. Año Quats Lanzados Integrantes de Quat Facilitadores Formados EN NEXTEL ARGENTINA ENTENDEMOS LA CALIDAD COMO UN PROCESO DE MEJORA CONSTANTE Y COMO EL MEDIO DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN EQUILIBRADA DE NUESTROS COLABORADORES, SOCIOS DE NEGOCIOS, ACCIONISTAS, AUTORIDADES Y MIEMBROS DE LAS COMUNIDADES DE LAS QUE FORMAMOS PARTE, RESALTÓ RUBEN BUTVILOFSKY, PRESIDENTE DE LA COMPAÑÍA
14 La empresa por dentro Modelo de negocios basado en la calidad HITOS EN EL CAMINO DE LA CALIDAD En el año 2004 recibimos el Premio Nacional a la Calidad, el más importante galardón a la excelencia en la gestión organizacional, otorgado por la Nación Argentina, entregado por el Presidente de la Nación y administrado por la Fundación Premio Nacional a la Calidad (una prestigiosa organización sin fines de lucro creada por ley nacional para dicho fin). En noviembre de 2006, recibimos el Reconocimiento Plata del Premio Iberoamericano de la Calidad, en una ceremonia realizada en el marco de la XVI Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno llevada a cabo en Montevideo, Uruguay. Este Premio es un Programa Oficial de las Cumbres Iberoamericanas de Jefes de Estado y de Gobierno que se otorga desde el año 2000 a aquellas organizaciones que se han destacado por sus resultados exitosos, fruto de una excelente calidad en su gestión. Es gestionado por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la calidad (FUNDIBEQ) y evaluado por un Jurado Internacional integrado por reconocidos expertos en calidad. En septiembre de 2007, en Nextel Argentina certificamos el proceso Diseño para el desarrollo y ampliación de capacidad, calidad y cobertura, y adquisición de sitios de redes de telecomunicaciones móviles, con la norma IRAM / ISO 9001:2000. De esta manera, somos la primera compañía de telecomunicaciones móviles en certificar procesos de negocios estrictamente vinculados a llevar calidad a la construcción de nuestra red de cobertura. FORO SOBRE CALIDAD En noviembre de 2007 en Nextel Argentina organizamos y participamos por tercer año consecutivo del seminario La Calidad es el Camino, con el objetivo de afianzar nuestro compromiso de continuar creciendo en forma sostenida en el país y como una forma de fomentar el intercambio de experiencias sobre la materia. Como parte del primer panel del seminario, Ruben Butvilofsky (Presidente), Enrique Barilaro (Director de Tecnología) y Marta Giana (Gerente de Calidad) se refirieron a La Aplicación del Modelo de Gestión de Excelencia en Nextel Argentina. Entre las distintas dimensiones de la calidad, entendida como el camino hacia la excelencia, los directivos se refirieron a la importancia del liderazgo y del intercambio constante de ideas y opiniones entre todas las áreas y colaboradores de la compañía. 14 Nextel Argentina Informe de RSE
15 Nextel 10 años en Argentina FOTO PAG COMPLETA
16 La empresa por dentro GESTIÓN RESPONSABLE 16 Nextel Argentina Informe de RSE
17 Nextel 10 años en Argentina NUESTROS COLABORADORES En Nextel Argentina contamos con prácticas responsables de Recursos Humanos para contratar, desarrollar y retener a los mejores profesionales, estimulando su iniciativa y crecimiento personal y profesional, en pos de la mejora continua. A la hora de incorporar un colaborador, nos regimos por una política de igualdad de oportunidades que nos compromete a no discriminar a empleados y/o postulantes por raza, color, religión, credo, sexo, edad, nacionalidad, orientación sexual, discapacidad y/o estado civil Nº de colaboradores 1363 Nº de admisiones 378 Nº de colaboradores mayores de 45 años 153 Nº de pasantes 9 Nº de mujeres 632 % de mujeres que trabajan en la Cía. 46,4% % Oportunidades laborales En Nextel Argentina tenemos la firme convicción de que las expectativas personales en torno al desarrollo profesional constituyen un factor de motivación importante para nuestros colaboradores. Por este motivo, además de invertir en forma permanente en planes de capacitación, ofrecemos a nuestros propios colaboradores la posibilidad de postularse en cada búsqueda laboral que iniciamos. El sistema de cobertura de puestos con personal de la compañía, denominado Job Posting, hace accesible la información sobre la posición a cubrir a todos los empleados de nuestra empresa, quienes son los primeros candidatos potenciales para el puesto requerido
18 La empresa por dentro Gestión responsable El requisito para poder postularse a un Job Posting es contar con más de un año de antigüedad en la posición que esté desempeñando el colaborador al momento de producirse la vacante, además de tener las competencias necesarias. Si el puesto no puede cubrirse con un postulante interno se recurre a fuentes externas: base de datos de postulantes, avisos en medios periodísticos y en Internet, contactos con universidades, etc. HEMOS SUSCRIPTO EL ACTA DE COMPROMISO RESPONSABILIDAD SOCIAL Y TRABAJO DECENTE CON EL MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL DE LA NACIÓN Postings publicados Empleados postulantes Empleados seleccionados % Búsquedas cubiertas Oportunidades de capacitación y desarrollo El desarrollo de nuestros colaboradores forma parte de nuestra estrategia de negocios y por esta razón invertimos permanentemente en actividades de capacitación para todos ellos. En Nextel Argentina tomamos como punto de partida que el primer responsable del aprendizaje es el propio colaborador. En segundo término, corresponde a los niveles superiores la administración de lo aprendido por dicho colaborador, facilitando las condiciones de aplicación a la tarea y removiendo obstáculos. Finalmente, el área de Recursos Humanos interviene como consultor experto Inversión horaria por empleado Inversión horaria total Inversión $ por empleado Inversión $ total, ,15 63, , , Nextel Argentina Informe de RSE
19 Nextel 10 años en Argentina La mayor inversión en capacitaciones es un valor agregado para nuestros colaboradores, quienes reciben el entrenamiento con gran entusiasmo. De esta forma, al medir los resultados del mismo, la gran mayoría consideró positivo el proceso de Learning Management. CAPACITACIÓN DE NUESTRA FUERZA DE VENTAS LEARNING MANAGEMENT 75% 8% Positivo Negativo Neutral 17% LOS ESFUERZOS DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE NUESTROS CO- LABORADORES SON RELEVANTES POR SU IMPORTANCIA E IMPACTO EN EL NEGOCIO. EN NEXTEL ARGENTINA NOS VINCULAMOS CON EL MERCADO A TRAVÉS DE UNA FUERZA DE VENTAS DIRECTA Y DE AGENTES OFICIALES SELEC- CIONADOS MEDIANTE RIGUROSOS ESTÁNDARES DE IDONEIDAD PROFESIONAL. LA CONSOLIDACIÓN DE LA RELACIÓN CON ESTOS ÚLTI- MOS ES TAL QUE LOS CONSIDERA- MOS VERDADEROS COLABORADORES DE NUESTRA COMPAÑÍA. DEBIDO A ELLO ACCEDEN A UN PROGRAMA DE COACHING EN TOTAL SINERGIA E INTERACCIÓN CON NUESTRA FUERZA DE VENTAS DIRECTA. 19
20 La empresa por dentro Gestión responsable Remuneraciones y reconocimientos Nuestra política en esta materia consiste en ofrecer sueldos y salarios que sean competitivos en relación con los que se brindan en otras empresas tanto del mercado como de la industria de las telecomunicaciones. Hemos establecido un programa formal de administración de remuneraciones para asegurar a nuestros colaboradores la equidad en el pago y protegerlos de cualquier forma de discriminación. En forma complementaria, disponemos de diferentes programas para recompensar y reconocer el logro de objetivos: HEMOS LOGRADO EL RECONO- CIMIENTO DE NUESTRA COMPAÑÍA ASEGURADORA (MAPFRE) CON RESPECTO A TODAS LAS EXIGENCIAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO. Circle of Excellence : es un plan para reconocer a las personas que tengan destacada contribución al logro de objetivos. Los candidatos a recibir los premios son propuestos por sus pares dentro de nuestra organización, a través de un buzón electrónico. Dos veces al año Recursos Humanos designa un comité de gerentes que durante ese período selecciona entre todos los nominados a un grupo más reducido que se presenta a la Dirección, y ésta, mediante votación, asigna los premios. President s Council : es exclusivo para áreas comerciales en base al nivel de cumplimiento de objetivos de ventas anuales. Los premios, tanto para este programa como para Circle of Excellence, consisten en reconocimientos simbólicos y viajes a un destino turístico del mundo donde los premiados, conjuntamente con empleados de otros países, son agasajados por el Comité de Dirección de nuestra empresa. Plan de reconocimiento : cada Gerencia dispone de un presupuesto asignado por el área de Recursos Humanos, que es administrado por el Gerente, para agasajos y obsequios dirigidos al personal que le reporta. Políticas de seguridad e higiene en el trabajo Nuestras políticas y prácticas sobre la salud y seguridad de las personas tienen una orientación proactiva, más allá de las exigencias legales: Con relación a la salud, existe un chequeo médico anual para todo el personal a nuestro cargo. Todos nuestros colaboradores disponen de una cobertura médica superior a la obra social que les corresponde por ley. Además, pueden recurrir a un servicio médico contratado que funciona como consultor para casos específicos. Con respecto a la seguridad en el trabajo, cumplimos con los programas de capacitación y las rutinas establecidas por la ART (Asociación de Riesgos del Trabajo) correspondiente. 20 Nextel Argentina Informe de RSE
21 Nextel 10 años en Argentina TRANSPARENCIA FINANCIERA Calidad y transparencia en la certificación y control de los Informes Financieros En Nextel Argentina desarrollamos un proceso que documenta, evalúa y valida la efectividad de nuestros controles internos abarcando los procesos principales de la compañía en el marco de la ley estadounidense Sarbanes Oxley y de todas las leyes argentinas. Con dicha información emitimos certificaciones trimestrales dentro de los 90 días previos a la presentación de cualquier informe financiero. Como empresa promovemos estas políticas y prácticas con el objetivo de: Garantizar la confianza pública en el mercado de capitales Promover prácticas de negocios éticas Disminuir los riesgos de potenciales fraudes financieros Dotar de mayor transparencia y confianza a los sistemas de información de la compañía Ventas netas Ganancia neta INDICADORES ECONÓMICOS / FINANCIEROS Importe en Pesos A TRAVÉS DE NUESTRAS CONTRIBUCIONES IMPOSITIVAS HEMOS APORTADO EN EL BIENIO 2006/2007 MÁS DE 300 MILLONES DE PESOS AL SISTEMA DE RECAUDACIÓN TRIBUTARIA. Ganancia neta, antes de impuestos Impuestos, tasas y contribuciones Impuesto a las ganancias Total impuesto tasas y contribuciones Participación de impuesto sobre la ganancia neta, antes de impuestos 54% 45% Inversiones en bienes de uso Inversiones en licencias Total inversiones
23 LA EMPRESA Y S U E N T O R N O
24 La empresa y por su dentro entorno Nuestros Clientes NUESTROS CLIENTES 24 Nextel Argentina Informe de RSE
25 Nextel 10 años en Argentina La orientación al cliente es un sello distintivo de nuestra compañía. Establecemos altos estándares de calidad en: La provisión del servicio: el Área de Servicios al Cliente cuenta con diversos canales a través de los cuales los clientes pueden resolver inconvenientes, realizar consultas o proponer sugerencias: Servicio de atención telefónica de consultas, disponible durante las 24 horas, los 365 días del año y atendido por miembros del equipo de Nextel Argentina. Ejecutivos de Cuenta personalizados Sucursales de Atención al Cliente Servicio de consulta automatizada, a través de nuestra página web: Las operaciones comerciales: venta transparente y una rápida activación del servicio. Cabe destacar que nuestros agentes oficiales responden a los clientes con los mismos atributos de calidad del servicio comercial que nuestra fuerza de ventas directas. OBJETIVOS PRINCIPALES DEL ÁREA DE SERVICIOS AL CLIENTE Mantener por debajo de los 10 minutos el tiempo de espera promedio de clientes en todas nuestras Sucursales. Tasa de abandono en el Centro de Atención Telefónica por debajo del 4%. Año / Indicador Cantidad de vistas Espera 0:08:38 0:09:51 Tiempo promedio de Atención 0:14:16 0:12:49 25
26 La empresa y por su dentro entorno Nuestros clientes Valoración de nuestro servicio La valoración que hacen los clientes de nuestro servicio se ve reflejada en el crecimiento que hemos tenido a lo largo de los años en la cantidad de unidades digitales que tenemos en el mercado. De hecho, las mismas han crecido a más del doble en sólo 4 años: Cantidad de Unidades Digitales en Servicio Diciembre de Diciembre de Diciembre de Diciembre de NUESTRAS ÁREAS DE ATENCIÓN PERSONAL Y ATENCIÓN TELE- FÓNICA HAN LOGRADO MANTENER LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DE SERVICIO POSTVENTA MÁS ALTOS DEL SECTOR DE LAS TELECOMU- NICACIONES EN ARGENTINA. Soluciones a medida de las necesidades de nuestros clientes Para nosotros es muy importante saber lo que necesitan nuestros clientes para poder ofrecerles las respuestas adecuadas. Es por ello que realizamos periódicamente diferentes estudios para medir aspectos tales como la satisfacción, percepción de servicio, etc. El siguiente cuadro detalla los métodos que utilizamos: Medios Frecuencia Encuesta de Satisfacción y Lealtad de Clientes Estudios de imagen y posicionamiento de marca Cliente incógnito telefónico (mystery callers) Cliente incógnito personal (mystery shoppers) Encuesta de Servicios de Post venta Estudios ad hoc Mínimo Anual Cada dos años Mínimo Anual Mínimo Anual Bimestral Según necesidades Este tipo de estudios nos permite detectar oportunidades de mejora a partir de las cuales podemos ajustar procesos y hallar necesidades de entrenamiento a ser implementadas en el futuro. 26 Nextel Argentina Informe de RSE
27 Nextel 10 años en Argentina CALIDAD EN LA ATENCIÓN Siempre disponibles ante cualquier consulta Procuramos que los clientes que se conectan por consultas, pedidos y reclamos reciban respuesta en el primer contacto. La disposición de los recursos humanos e información con los que contamos, tanto en el Centro de Atención Telefónica al Cliente como en las sucursales, nos permiten brindar este nivel de servicio. GESTIONES CON CLIENTES RESUELTAS EN EL PRIMER LLAMADO GESTIONES CON CLIENTES RESUELTAS EN EL PRIMER LLAMADO 100% 100% 75% 75% 50% 50% 25% 25% 0% 0% 85% 85% 90% 95% 95% 85% 85% 90% 95% 95% 89,4 % 94,9 % 95,3 % 94,6 % 97,2 % 89,4 % 94,9 % 95,3 % 94,6 % 97,2 % % Gestiones resueltas 1º llamado Objetivo mínimo % Gestiones resueltas 1º llamado Objetivo mínimo NUESTRO INDICADOR DENOMINADO RESOLUCIÓN EN EL PRIMER LLAMADO SE UBICA ENTRE LOS MÁS ALTOS DE LA INDUSTRIA: CON UN ÍNDICE DE RESOLUCIÓN DE MÁS DE 90% EN EL PRIMER LLAMADO, MES A MES DURANTE LOS ÚLTIMOS AÑOS. Pago electrónico En el año 2007 implementamos la factura electrónica para que nuestros clientes, en caso de desearlo, puedan tener acceso a sus consumos en soporte electrónico a través de un sistema práctico y ágil. 27
28 La empresa y por su dentro entorno Nuestros Clientes NUESTROS PROVEEDORES 28 Nextel Argentina Informe de RSE
29 Nextel 10 años en Argentina En Nextel Argentina concebimos a nuestros proveedores como parte de la cadena de valor de nuestra compañía. Desde el momento de la selección son evaluados siguiendo un sistema estandarizado para toda la empresa que nos permite garantizar la calidad del producto o servicio que nos ofrecen. CRITERIO DE SELECCIÓN El criterio de selección de nuestros proveedores se fundamenta en algunos de los principios rectores de Nextel Argentina. Es por ello que la información entregada por nuestros proveedores debe permitir evaluar: Ética comercial Servicio post venta Competitividad de los costos Antecedentes como proveedor Solvencia económica y financiera Liderazgo y actualización tecnológica Calidad y diversidad de los productos ofrecidos Capacidad de reacción ante pedidos especiales Continuidad en el negocio y cumplimiento de las entregas Potencial industrial para desarrollar productos acordes a futuras necesidades 29
30 La empresa por y su dentro entorno Nuestros proveedores DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE PROVEEDORES MEJORAS PROPUESTAS PARA 2008 DURANTE EL AÑO 2008 TENEMOS PREVISTO GENERAR ESPACIOS DE CAPACITACIÓN E INTERCAMBIO DE IDEAS, INCORPORANDO PROVEEDORES A NUESTRO PROGRAMA DE CALIDAD. En Nextel Argentina buscamos establecer relaciones de largo plazo con nuestros proveedores. Para ello, invertimos en planes de desarrollo y capacitación en temas de calidad y servicios. A los fines de optimizar la gestión de nuestros proveedores contamos con una herramienta de evaluación que nos permite seleccionar y desarrollar a los mismos según nuestros estándares en forma sistemática. Para el año 2008 buscamos utilizar la mencionada herramienta en el desarrollo de prospectos para permitir incrementar la oferta de proveedores al momento de lanzar una compulsa determinada. Auditorías El servicio que nos ofrecen nuestros proveedores está sujeto a auditorías periódicas mediante un sistema de evaluación que nos permite mejorar el análisis de su desempeño y generar planes de acción que faciliten la retroalimentación. Así nos posibilitan continuar con nuestra política de promover el desarrollo de relaciones a largo plazo con los proveedores que han demostrado buen cumplimiento y calidad de servicio, siempre y cuando las condiciones comerciales sean competitivas. Desayunos con Proveedores Durante el año 2007 iniciamos el Programa Encuentro con Proveedores Principales. Su objeto es prever futuros proyectos, permitir una interiorización en la problemática de los proveedores, y acotar y mejorar las inversiones/costos asociados a las compras en un entorno cambiante. Dicho programa tuvo gran recepción por parte de los proveedores y rápidamente arrojó una mejora en las contrataciones con ellos. 30 Nextel Argentina Informe de RSE
31 Nextel 10 años en Argentina ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PROVEEDORES Nuestros proveedores completan anualmente una encuesta anónima, que es recopilada y analizada por una consultora externa, con un doble objetivo: Conocer el grado de satisfacción del proveedor con el proceso de compras Medir la calidad del vínculo/ relación de nuestra empresa con sus proveedores Algunos de los atributos reconocidos por los proveedores sobre nosostros, de acuerdo a la encuesta 2007, son: Cumplimiento de los compromisos pactados Línea de conducta ética Confiabilidad Apertura y predisposición al diálogo Eficiencia Alto profesionalismo de su personal SATISFACCIÓN TOTAL DE PROOVEDORES CON LA RELACIÓN COMERCIAL CON NEXTEL (%) PREDISPOSICIÓN A RECOMENDAR A NEXTEL COMO CLIENTE 100% 100% 80% 80% % % % 40% 20% 20% 0% Total Tecnológicos Principales Comunes 0% Total Tecnológicos Principales Comunes
32 La empresa por y su dentro entorno NUESTRA RELACIÓN CON LA COMUNIDAD EN LA QUE OPERAMOS 32 Nextel Argentina Informe de RSE
33 Nextel 10 años en Argentina En Nextel Argentina buscamos dar respuesta a las necesidades y expectativas de las comunidades de las cuales formamos parte a través de nuestra Fundación Nextel para la Acción Comunitaria (Fundación). Por medio de la misma buscamos canalizar el espíritu solidario de nuestros colaboradores, que participan como voluntarios de los diferentes programas que realizamos y de la comunidad Nextel como un todo. LINEAMIENTOS DE LA FUNDACIÓN Visión Ser el camino del equipo Nextel para cambiar la realidad de los que más nos necesitan Misión Promover acciones de desarrollo integral a través de la suma de voluntades Objetivo general Generar un canal de participación activo, que favorezca el desarrollo del capital social y humano en Nextel Argentina dentro de un esquema de autogestión y autoadministración de los recursos, por parte del voluntariado interno. Objetivos específicos Canalizar la motivación de los colaboradores para involucrarse en la cuestión social promoviendo prácticas humanitarias en un ámbito democrático, de transparencia y con eficiencia de gestión. Fomentar la proactividad del voluntariado interno en todo tipo de actividades relativas al proyecto. Promover la concientización de la importancia de una cultura solidaria desarrollando tareas de bien común. Fortalecer los lazos de la díada empleador-empleado mediante el apoyo y colaboración conjunta en el ámbito social. Facilitar un canal de comunicación entre los colaboradores de Nextel y la comunidad más necesitada. Reconstruir el sentido de pertenencia respecto de la empresa desarrollando actividades que involucren a todos y a cada uno de sus integrantes en plano de igualdad. Contribuir a lograr el desarrollo integral de los beneficiarios directos
34 La empresa por y su dentro entorno Nuestra relación con la comunidad en la que operamos COMPOSICIÓN DE LA FUNDACIÓN En el período 2006/2007 nuestra Fundación se organizó de la siguiente manera: Consejo de administración Es el órgano responsable de definir la dirección política general de la Fundación. No es rentado. Consejo asesor Es el órgano que brinda asesoramiento, asiste al Comité y al Staff permanente. Está compuesto por los gerentes que voluntariamente deseen colaborar con la Fundación. No es rentado. Staff permanente Está formado por dos colaboradores que estudian la carrera de Servicio Social y un responsable de la Fundación especializado en Organizaciones Sin Fines de Lucro. Llevan adelante las siguientes acciones: ejecución de la política definida por el Consejo, administración de recursos, representación en materia operativa de la Fundación. Además, sirven de nexo entre el Comité, los colaboradores, el Consejo Asesor y el Consejo de Administración. Comité Es el órgano deliberante de los colaboradores (empleados de Nextel Argentina) y es responsable del despliegue interno de las políticas de la Fundación. No es rentado, y su cantidad de miembros depende del Comité de cada localidad. Todos los años el Comité se renueva parcialmente. 34 Nextel Argentina Informe de RSE
35 Nextel 10 años en Argentina 35
36 La empresa por y su dentro entorno Nuestra relación con la comunidad en la que operamos METODOLOGÍA DE TRABAJO DE LA FUNDACIÓN Nuestra Fundación desde sus inicios tiene como principio la autogestión, ya que la concepción y desarrollo del proyecto es resultado de la participación e interacción activa del Comité y la totalidad de los colaboradores de nuestra compañía. En cuanto al Comité, es importante destacar que, tanto en su conformación como en su operación, siguió y sigue una verdadera práctica democrática. Desde los comienzos, se encuentra conformado por colaboradores seleccionados entre aquellos que se postulan para participar del proyecto. Por su parte, los caminos seguidos respondieron y responden a iniciativas propuestas y decididas por el voto de sus miembros, sin jerarquías. Los aspectos importantes tenidos en cuenta se relacionan no sólo con la participación activa de todos los colaboradores, sino con la igualdad de oportunidades y la equidad respecto a la posibilidad de formar parte de la Fundación. Otra característica del modelo es la autoadministración. Ciertamente, resulta clave el financiamiento para poder atender a los objetivos. El fondeo proviene, esencialmente, de los aportes de los colaboradores que Nextel Argentina multiplica por dos. Es decir, los colaboradores donan dinero (mensualmente o por única vez), y nosotros multiplicamos dicho aporte, de este modo: por cada peso donado, en Nextel Argentina donamos dos pesos adicionales. Bajo estos principios rectores, las principales acciones de la Fundación son: Recaudación de fondos recurrentes para programas mensuales (donación de empleados y multi- plicación de Nextel Argentina). Colecta de aportes para la compra de: ropa de abrigo, calzado, juguetes, vestimenta, útiles escolares, libros, etc. Propuesta de instituciones. Relevamiento de necesidades. Selección de instituciones beneficiarias. Organización de campañas (Invierno sin Frío, Día del Niño, Vamos a Clases, Día del Abuelo, Donación de Sangre, Navidad, etc.). 36 Nextel Argentina Informe de RSE Nextel Argentina Informe de RSE
37 Nextel 10 años en Argentina PROGRAMAS DE LA FUNDACIÓN Durante el período 2006/2007 los Programas que pusimos en práctica a través de la Fundación fueron los siguientes: Alimentar para Educar Pretende contribuir a cubrir necesidades alimentarias básicas, mediante la entrega de alimentos deshidratados y concentrados, conjuntamente con charlas informativas en los establecimientos acerca de cómo combinar los alimentos para que éstos cubran las necesidades nutritivas y proteicas de los niños. Objetivo General: Entregar alimentos para contribuir a una adecuada alimentación en menores escolarizados, así como brindar información sobre cómo combinar los alimentos para que éstos cubran las necesidades nutritivas y proteicas de los niños. Caminar Juntos Pretende contribuir a cubrir necesidades de vestimenta, mediante la entrega de zapatillas, conjuntamente con la enseñanza y concientización sobre la importancia de la práctica de deportes a fin de obtener un crecimiento personal integral. Objetivo General: Brindar calzado deportivo a niños de bajos recursos, que carecen de ellos, así como diseñar, organizar y coordinar la realización de prácticas deportivas, recreativas y sociales, entendiendo que el desempeño de estas actividades favorece al desarrollo integral del ser humano. Cuidando al Futuro Pretende contribuir a cubrir necesidades de pañales, mediante la entrega de los mismos, conjuntamente con charlas informativas en los establecimientos acerca de cuestiones relacionadas con la salud e higiene de los niños. Objetivo General: Entregar pañales, así como organizar charlas informativas para informar sobre la prevención de enfermedades que incluso pueden llegar a causar mortalidad infantil. 37
38 La empresa por y su dentro entorno Nuestra relación con la comunidad en la que operamos Igualando Oportunidades Pretende contribuir a cubrir necesidades de educación de personas con discapacidad visual, mediante la entrega de computadoras (adaptadas para dichas necesidades, facilitando las mismas con lectores de pantalla), conjuntamente con charlas de capacitación en los establecimientos beneficiados acerca de la manera de enseñar informática adaptada a esta modalidad. Busca posibilitar de este modo, el acceso a la tecnología a los discapacitados visuales. Este programa se brida en alianza con otras instituciones. Objetivo General: Entregar computadoras acondicionadas y programadas con el lector de pantalla, para contribuir a lograr la igualdad de oportunidades en el acceso a la tecnología de los beneficiarios últimos que padecen discapacidad visual pertenecientes a instituciones especiales de bajos recursos. Leer para Crecer Pretende contribuir a cubrir necesidades educativas de los menores atendiendo el crecimiento integral de ellos. Mediante la lectura se perseguirá el desarrollo de la persona: aprendizaje de destrezas, habilidades y capacidades que le permitan crecer y alcanzar una vida social adecuada. Objetivo General: Favorecer el desarrollo cognitivo, psicomotor, afectivo-social y de la personalidad de los niños a través de la lectura adecuada a la edad de cada niño. Promoviendo el hábito de la lectura y afianzando conocimientos académicos que adquieren en la escuela. De corresponder y/o ser aplicable, crear espacios de lectura y/o bibliotecas. 38 Nextel Argentina Informe de RSE
39 Nextel 10 años en Argentina Resultados programas 2006/ Alimentar para Educar Población Beneficiaria Instituciones Beneficiarias Total de bolsones entregados Total de porciones entregadas Población Beneficiaria 65 Leer para Crecer TODOS LOS PROGRAMAS SE IMPLEMENTAN EN INSTITUCIONES Instituciones Beneficiarias 1 7 DONDE CONCURREN NIÑOS DE Total de libros entregados Total de manuales entregados Total de bibliotecas entregadas Instituciones Beneficiarias Cuidando el Futuro BAJOS RECURSOS. LAS MISMAS SE SELECCIONAN TENIENDO EN CUENTA SU ACCESO, ORGA- NIZACIÓN, SITUACIÓN ECONÓMI- CA, SOCIAL Y AMBIENTAL, ASÍ COMO LAS NECESIDADES QUE Total de pañales entregados Población Beneficiaria Caminar Juntos LAS MISMAS PRESENTEN. A PARTIR DEL AÑO 2008 LA FUN- DACIÓN HA DECIDIDO TRABAJAR EXCLUSIVAMENTE EN LOS Instituciones Beneficiarias 8 11 PROGRAMAS DENOMINADOS Total de zapatillas entregadas Total de medias entregadas Total de pelotas entregadas Total de colchonetas entregadas Total de sogas entregadas Total de kits de psicomotricidad entregados LEER PARA CRECER, IGUALANDO OPORTUNIDADES E INCORPORAR UN NUEVO PROGRAMA DE BECAS ESCOLARES (VER AL RESPECTO LO DESCRIPTO EN COMPROMI- SOS 2008 ). Total de conos entregados 0 5 Igualando Oportunidades Población Beneficiaria Instituciones Beneficiarias Total de PC s con Jaws entregadas Total de PC s entregadas
40 La empresa por y su dentro entorno Nuestra relación con la comunidad en la que operamos CAMPAÑAS Adicionalmente a los Programas que desarrollamos en forma regular, se suman las acciones que se implementan en determinadas fechas en el año, las que denominamos Campañas. Las mismas son: Vamos a Clases: Consiste en la entrega de útiles escolares para asegurar el comienzo del año lectivo y evitar la deserción escolar de niños de bajos recursos. Invierno Sin Frío: Entrega de ropa de abrigo para niños y adultos de bajos recursos. Día del Niño: Entrega de juguetes, golosinas y actividades de recreación para las instituciones cuya población son niños de bajos recursos. Día del Abuelo: Se impletó por primera vez en 2007 ante la gran cantidad de instituciones de la Tercera Edad propuestas por nuestros colaboradores. Se basa en la entrega de vestimenta y obsequios para los ancianos. Donación de Sangre: Se realiza en alianza con IADT (Instituto Argentino de Diagnóstico y Tratamiento) y FUNDALEU (Fundación de Lucha contra la Leucemia). A través de la misma buscamos concientizar a los empleados sobre la temática de la Donación de Sangre. Consiste en destinar un espacio en Nextel, durante una mañana, para que los colaboradores donen sangre. La atención de los donantes está a cargo de los equipos médicos de IADT y FUNDALEU. Navidad: Consiste en la entrega de canastas navideñas y juguetes para la población de bajos recursos. 40 Nextel Argentina Informe de RSE
41 Nextel 10 años en Argentina RESULTADOS CAMPAÑAS Vamos a Clases Población Beneficiaria Instituciones Beneficiarias Total Recaudado en pesos Población Beneficiaria Instituciones Beneficiarias Total Recaudado en pesos Población Beneficiaria Instituciones Beneficiarias Total Recaudado en pesos Población Beneficiaria Instituciones Beneficiarias Total Recaudado en pesos Población Beneficiaria Instituciones Beneficiarias Total Recaudado en pesos Campaña Invierno sin Frío Campaña Día del Niño Campaña Día del Abuelo Campañas de Navidad Población Beneficiaria Instituciones Beneficiarias Total Recaudado en pesos
42 La empresa por y su dentro entorno Nuestra relación con la comunidad en la que operamos COMPROMISOS 2008 Desde el año 2008 queremos apoyar fuertemente la temática educativa. El contexto social actual ejerce una fuerte presión sobre el sistema educativo, al demandar mayor capacidad de provisión de recursos a los jóvenes para que puedan alcanzar una mejor inserción social. En este marco, el problema de la repitencia y la deserción escolar adquieren especial relevancia, afectando especialmente a los sectores más postergados de la sociedad, profundizando así las desigualdades y obstaculizando el desafío de la equidad. En nuestra compañía consideramos que generar inclusión educativa implica producir estrategias de intervención que, partiendo de una evaluación de los problemas sociales de relevancia actual, aseguren que la población que debe estar en la escuela esté integrada a ella de manera definitiva. Consideramos que la educación es la principal herramienta para alcanzar el desarrollo sostenible. Sólo a través de ella podremos lograr la verdadera inclusión social, acortando distancias, promoviendo la igualdad de oportunidades y mejorar por ende nuestra sociedad. Objetivos Lograr que niños y jóvenes de bajos recursos socioeconómicos permanezcan en el sistema educativo, completando la escolaridad obligatoria. Acompañarlos en su proceso formativo. Disminuir el índice de repitencia. Disminuir el ausentismo a clases. Mejorar la calidad de los aprendizajes. Garantizar el derecho a la educación. Facilitar el desarrollo y empoderamiento personal. Incentivar la inserción en el mercado de trabajo formal. Estimular el desarrollo de capacidades potenciales. 42 Nextel Argentina Informe de RSE
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44 La empresa y por su dentro entorno MEDIOAMBIENTE 44 Nextel Argentina Informe de RSE
45 Nextel 10 años en Argentina En Nextel Argentina consideramos que el cuidado del Medioambiente es una cuestión prioritaria en nuestro desempeño cotidiano. En este sentido desarrollamos acciones preventivas procurando controlar nuestro impacto ambiental asociado a cualquiera de los aspectos de nuestro negocio. TRATAMIENTO Y RECICLADO DE BATERÍAS EN DESUSO Para nosotros el destino final de las baterías es un tema de atención permanente. Las medidas que tomamos en este sentido son: Baterías de los sitios: en Nextel Argentina nos aseguramos de que nuestro proveedor cumpla con las precauciones necesarias para removerlas y trasladarlas hasta su disposición final, de forma tal que se eviten daños ambientales y se respete la normativa vigente. Baterías de los equipos personales: cuando las mismas caen en desuso, establecemos un circuito para que éstas sean almacenadas en forma segura.una empresa especializada, contratada por nosotros, separa las partes reciclables y al resto del material se le da un tratamiento para su disposición final. Los pasos son los siguientes: 1. Devolución de baterías 2. Almacenamiento seguro en depósitos. 3. Envío a depósito en el Parque Industrial de Quilmes: Separación. Ubicación en envases antiderrame. 4. Envío a planta de IDM en San Lorenzo (prov. de Santa Fe): Proceso de reciclado: Separación de metales y realización de aleaciones. Vitrificación del plástico para convertirlo en piedras utilizables en la construcción. 45
46 La empresa por y su dentro entorno Medioambiente EMISIONES RADIOELÉCTRICAS Uno de los aspectos de mayor visibilidad sobre los servicios de telecomunicaciones móviles es el del impacto de las emisiones radioeléctricas, las cuales presentan la siguiente característica: En Argentina están vigentes resoluciones a nivel nacional, basadas en estándares internacionales, que regulan las potencias a instalar en relación a las distancias de exposición al público. Sin embargo, en algunos municipios, las restricciones establecidas generan dispersión en la normativa resultante. Debido a ello, en Nextel Argentina promovemos la representación de la industria en la relación con los municipios a través de CICOMRA (Cámara de Informática y Comunicaciones de la República Argentina). Por medio de la misma realizamos reuniones con funcionarios municipales con el objeto de generar mayor intercambio de información, fijar nuestra posición de respeto de las exigencias normativas federales y colaborar en la clarificación del tema ante las comunidades en las cuales operamos. En Argentina la normativa establece límites máximos de emisión. En todos los casos nuestras instalaciones están por debajo, por amplios márgenes, de los límites de potencia permitidos. Podemos agregar que aunque nuestros volúmenes de emisión son sustancialmente bajos por las características de la tecnología que utilizamos, hemos realizado mediciones de emisión en la Ciudad de Buenos Aires (según exige la regulación) y por iniciativa propia en las ciudades de La Plata, Córdoba, Luján de Cuyo y en la Costa Atlántica. En todos los casos las mediciones se encontraron entre una décima y una centésima parte del límite máximo permitido. Otra medición, efectuada por el Laboratorio de Investigación Aplicada y Desarrollo de la Universidad de Córdoba, sobre el nivel de radiación del edificio de nuestra sede de Palestina 977 de Capital Federal, dio como resultado que todos los sectores medidos son seguros dado que, en promedio, estuvieron por debajo del 1% de los valores máximos permitidos. 46 Nextel Argentina Informe de RSE Nextel Argentina Informe de RSE
47 Nextel 10 años en Argentina INSTALACIÓN DE ANTENAS A fin de cumplir con las normativas vigentes y buscando una óptima integración de la red con el entorno y con la comunidad a servir, buscamos permanentemente nuevas metodologías de diseño y la homologación de elementos tecnológicos que puedan brindar una prestación superior con un menor impacto ambiental. Así es como preferimos instalar sitios con la menor altura y cantidad de antenas posibles. Para esto se diseñan antenas especialmente concebidas y fabricadas para nosotros. Además, durante el proceso de construcción para la instalación de las antenas mimetizamos las instalaciones con el objetivo de no generar impacto visual negativo. El cuadro siguiente resume algunas consecuencias de esta tendencia: LOGRO 2007: OBTENCIÓN DEL PRIMER PERMISO OTORGADO POR LA SPA (SECRE- TARÍA DE POLÍTICA AMBIENTAL DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES). EN NEXTEL ARGENTINA FUIMOS LA PRIMERA EMPRESA DEL PAÍS Fecha Promedio de antenas por sitio Altura EN CUMPLIMENTAR LO DISPUESTO POR LA RESOLUCIÓN 144/07 DE 31/12/ /12/ /12/2007 7,60 6,73 4, LA SECRETARÍA DE POLÍTICA AMBIENTAL DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES, OBTENIENDO EL PERMISO DE INSTALACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE INSTALACIO- NES GENERADORAS DE CAMPOS ELECTROMAGNÉTICOS, PARA LA INSTALACIÓN DE ANTENAS. 47

References: resolución 
in fine
 RESOLUCIÓN 
 RESOLUCIÓN 
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