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Timestamp: 2018-07-20 07:06:24+00:00

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Nuevas obligaciones para las empresas en materia de resolución alternativa de litigios de consumo | Artículos jurídicos
Derecho	en General	| 9 noviembre 2017
Nuevas obligaciones para las empresas en materia de resolución alternativa de litigios de consumo
El pasado 5 de noviembre de 2017 entró en vigor la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (en adelante, “Ley 7/2017, de 2 de noviembre”), la cual pretende garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.
A tal efecto, por un lado la norma regula a las entidades de resolución alternativa de litigios y, por otro, establece para los empresarios la obligación de informar acerca de la existencia de aquéllas (arts. 40 y 41 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre).
¿En qué consiste dicha obligación de información?
La empresa que esté adherida a una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, acreditada en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea, o venga obligada por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios, deberá informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad.
¿Qué es una entidad de resolución alternativa acreditada?
Una persona física o entidad, de naturaleza pública o privada, que independientemente de cómo se denomine o mencione, lleva a cabo procedimientos de resolución alternativa de litigios de consumo. Debe estar establecida de manera duradera en España y haber obtenido la acreditación por resolución de la autoridad competente, estando incorporada en el listado nacional de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.
¿Qué información sobre la entidad acreditada debe facilitar la empresa a los consumidores?
Su identificación completa, incluyendo la dirección de su página web.
¿Cómo debe facilitar la empresa a los consumidores la información?
De manera clara, identificable y comprensible:
Mediante un acceso fácil en la página web de la empresa; y
Incluyéndola en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que la empresa ofrezca al consumidor.
Si la empresa no tuviese página web o las referidas condiciones generales, deberá facilitar la información de cualquier otra manera que permita al consumidor su conocimiento (por ej.: folletos informativos propios, carteles ubicados en un lugar accesible al consumidor o cualquier otra comunicación comercial).
Además de lo anterior, las empresas que celebran contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea y las plataformas de comercio electrónico o mercados en línea, deben incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea. Esta obligación se puede cumplir implantando los banners ofrecidos por la Comisión Europea aquí
Información específica a facilitar durante las reclamaciones tramitadas directamente por la empresa:
Complementariamente a lo indicado en el apartado anterior, cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor a la empresa no haya podido ser resuelta, la empresa deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, indicando si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.
Dicha información se facilitará en papel o en cualquier otro soporte duradero en el momento de la contestación a la reclamación o, en su caso, en el plazo máximo de un mes desde su interposición si la empresa no la hubiera contestado de forma expresa.
¿Qué pasa si la empresa no cumple con este deber de información?
Estará cometiendo una infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios, sancionable con multa de entre 3.005,07 euros y 15.025,30 euros, además de otras sanciones accesorias que pudieran adoptarse.

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