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Timestamp: 2020-02-26 22:04:49+00:00

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Reglamento de atención al cliente de CAJA RURAL SAN JOSE DE ALMASSORA
Reglamento de atención y defensa al cliente de CAJA RURAL SAN JOSE DE ALMASSORA
A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado CAJA RURAL SAN JOSE DE ALMASSORA al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.
Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en CAJA RURAL SAN JOSE DE ALMASSORA bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.
CAJA RURAL SAN JOSE DE ALMASSORA, S.
COOP. DE CRÉDITO V.
CIF: F-12013280
Aprobado en Consejo Rector de fecha 28/02/2013
FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CAJA RURAL SAN
JOSE DE ALMASSORA, S. COOP. DE CRÈDIT. V.
LEGISLACIÓN APLICABLE, DEPENDENCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
Artículo 1. El presente Reglamento regula la actividad del Servicio de Atención al Cliente (en
adelante el Servicio), de la Caja Rural San José de Almassora, S. Coop. de Crèdito V.
El Servicio se rige por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema
Financiero, por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de
atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y por la demás normativa
Igualmente el presente Reglamento incorpora como Anexo II y como parte integrante del mismo,
el Reglamento de funcionamiento de la Institución del Defensor del Cliente en determinadas
sociedades cooperativas de crédito, al cual está adherida la Caja, regulándose las relaciones
Artículo 2. El Servicio dependerá jerárquicamente de Dirección General, adoptando la Caja todas
las medidas necesarias para separar el Servicio de los restantes servicios comerciales u
operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma
sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.
Adicionalmente, la Caja adoptará las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos
previstos para la transmisión de la información requerida por el Servicio al resto de servicios de la
organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
La Caja se asegurará de que el Servicio esté dotado de los medios humanos, materiales, técnicos
y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las
acciones necesarias para que el personal del Servicio disponga de un conocimiento adecuado de
la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
Artículo 3. El Servicio de Atención al Cliente de la Caja tiene por objeto atender y resolver las
quejas y reclamaciones que presenten sus clientes y usuarios de servicios financieros,
relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos ya deriven de los contratos, de
la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos
financieros, en particular, del principio de equidad.
A los efectos previstos en este Reglamento, tendrán la consideración de quejas las referidas al
funcionamiento de los servicios financieros prestados a los clientes y usuarios de servicios
financieros de la Caja y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de
actuación que se observe en su funcionamiento y tendrán la consideración de reclamaciones las
presentadas por los clientes y usuarios de servicios financieros de la Caja que tengan la
pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, y pongan de manifiesto hechos
concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula
un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de
someter a conocimiento y decisión del Servicio cualquier queja o reclamación que estime oportuno
formular, en las materias y con sujeción a las normas establecidas en el presente Reglamento.
a) Conocer y resolver las quejas y reclamaciones que se formulen en relación con los supuestos
previstos en el artículo 3 de este Reglamento.
b) Presentar ante la Dirección de la Caja informes, recomendaciones y propuestas, en todos
aquellos aspectos que sean de su competencia, y que, a su juicio, puedan suponer un
fortalecimiento de las buenas relaciones y de la mutua confianza que debe existir entre la Caja
y sus clientes y usuarios de servicios financieros.
DEL TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: DESIGNACIÓN, DURACIÓN DEL
MANDATO, CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD O INEGIBILIDAD Y CESE.
Artículo 6. El titular del Servicio deberá ser una persona con honorabilidad comercial y profesional
y con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer sus funciones en los términos que
establece el apartado primero del artículo 5 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los
departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades
comunicada al Banco de España y a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan
por razón de su actividad.
Artículo 7. El nombramiento del titular del Servicio tendrá una duración de 4 años, pudiendo ser
renovado por iguales períodos cuantas veces lo considere oportuno el Consejo Rector.
Artículo 8. Son incompatibles para ejercer el cargo de titular del Servicio y por consiguiente no
podrán ser susceptibles de nombramiento, las personas físicas que se encuentren en alguna de
b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos
públicos o de administración o dirección de entidades de crédito.
a) Por expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su renovación.
b) Por pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad de conformidad con el presente
Reglamento y la normativa aplicable.
f) Por acuerdo motivado del Consejo Rector en caso de incumplimiento grave de sus funciones.
DE LAS OBLIGACIONES DE LA CAJA Y DE SUS DEPARTAMENTOS CON EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LAS OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN.
Artículo 10. La Caja adoptará cuantas medidas sean necesarias para el mejor desempeño de
sus funciones por el Servicio, velando de modo especial, por la más absoluta autonomía de sus
Artículo 11. Todos los departamentos de la Caja tienen el deber de facilitar al Servicio de Atención
al Cliente toda la información que solicite en relación con las operaciones, contratos o servicios
prestados por las mismos, que sean objeto de queja o reclamación por parte de sus clientes,
cuando se refieran a materias incluidas en el ámbito de su competencia y procurar que todos sus
Artículo 12. La Caja pondrá a disposición de sus clientes en todas y cada una de sus oficinas
abiertas al público, así como en su página web, la información siguiente:
Servicio de Atención al Cliente o en cualquiera de las instancias a que se refieren los
artículos 16 y 20.
Pensiones, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de
España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones, en caso de disconformidad con la resolución del Servicio
o, en ausencia de resolución, tras acreditar haber transcurrido el plazo de dos meses
desde la presentación de la queja o reclamación.
OBJETO, FORMA, REQUISITOS Y PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y
Artículo 13. Las quejas y reclamaciones habrán de tener por fundamento contratos, operaciones
o servicios, de carácter financiero de la Caja respecto de los cuales se hubiere dado un
tratamiento que el cliente o usuario de servicios financieros considere contrario a los buenos usos
y prácticas bancarias, y afecten a los intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de
prácticas y usos financieros, y en particular del principio de equidad.
a) Las quejas y reclamaciones relativas a las relaciones laborales entre la Caja y sus empleados
y otras entidades de crédito, así como las relativas a relaciones societarias.
realización de cualquier contrato, operación o servicio, así como aquellos pactos o condiciones
en que así se establezca, salvo cuando el contenido de la queja o reclamación se refiera a la
existencia de una dilación o negligencia en la toma de la decisión correspondiente por la
condición de no residentes en España, salvo que se refieran a sus relaciones con oficinas
Artículo 15. La presentación y tramitación de quejas y reclamaciones tendrá carácter gratuito, no
pudiéndose exigir al cliente pago alguno por dicho concepto.
Artículo 16. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o
mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos,
electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los
documentos y en estos casos se ajusten a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de
debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas
físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
b) Motivo de la queja y reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se
solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de
d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de queja o reclamación está
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren
en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
público de la Caja, así como en la dirección de correo electrónico que la Caja tenga habilitada a
Artículo 17. El plazo máximo para la presentación de las quejas y reclamaciones será de dos
años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de
Toda queja o reclamación recibida por el Servicio transcurrido el plazo establecido en el párrafo
anterior, así como las referidas a materias que no sean de su competencia de acuerdo con este
Reglamento, serán rechazadas.
Artículo 18. Recibida una queja o reclamación en los términos que establece el artículo anterior
y, con independencia de que la misma haya sido presentada ante el Servicio de Atención al
Cliente o en cualquiera de las instancias a que se refieren los artículos 16 y 20 del presente
Reglamento, el titular del Servicio acusará recibo por escrito y dejará constancia de la fecha de
presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de dos meses que tiene para resolver el
En los diez días siguientes a su recepción resolverá sobre su admisión a trámite, de cuya decisión
dará inmediato traslado al reclamante, de forma que denegada la admisión a trámite de una queja
o reclamación, ésta no podrá ser planteada de nuevo ante el Servicio. Son causas de inadmisión a
trámite las siguientes:
aquellas instancias o cuando sean competencia del Defensor del Cliente de acuerdo con su
establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre
los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas o reclamaciones que
establezca el presente Reglamento.
Cuando se declare la inadmisión a trámite de una queja o reclamación, por alguna de las causas
indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de
diez días naturales para que presente sus alegaciones.
comunicará la decisión final adoptada, indicándole el derecho que le asiste para acudir al Servicio
de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, según el caso.
Cuando una reclamación se presente ante el Servicio, siendo su conocimiento competencia del
Defensor del Cliente, de acuerdo con su Reglamento, aquel deberá remitirla al Defensor del
Cliente, informando al reclamante sobre la instancia competente para conocer su reclamación.
establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante
para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento
de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. Este plazo no se
incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en el párrafo primero de este artículo.
No obstante, si el reclamante aportara la documentación requerida por el Servicio de Atención al
Cliente con posterioridad al plazo conferido en el párrafo anterior, se abrirá un nuevo expediente
de reclamación que será tramitado conforme a lo establecido en el presente Reglamento.
Artículo 19. Admitida a trámite una queja o reclamación, el titular del Servicio, podrá recabar tanto
del reclamante como de los distintos departamentos o servicios de la Caja, cuantos datos,
aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.
La admisión a trámite de una reclamación por el Servicio de Atención al Cliente de la Caja, impide
que pueda ser conocida la misma reclamación por el Defensor del Cliente.
lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se
Tanto en los casos de allanamiento de la Caja como de desistimiento del cliente, se procederá al
archivo de la reclamación sin más trámite.
DE LA FINALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE Y DE LA NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN Y
Artículo 20. El expediente deberá finalizar por medio de Resolución en el plazo máximo de dos
meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Servicio de
Atención al Cliente o en alguna oficina abierta al público o dirección de correo electrónico de la
Caja [o ante el Defensor del Cliente]. La falta de resolución en dicho plazo de dos meses dará
derecho al reclamante a acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la
Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones, según el caso.
La Resolución, que será siempre motivada, podrá reconocer derechos económicos a favor del
cliente y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o
reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección
de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros, de forma que en el
caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores
La Resolución será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde
su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos
permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos
previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de
forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que
Las resoluciones que se dicten mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante
para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir el Servicio de
Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones que corresponda por razón de la materia.
DE LA INCOMPATIBILIDAD DE ACCIONES SIMULTÁNEAS E INTERRUPCIÓN DEL PLAZO DE
Artículo 21. Las quejas o reclamaciones presentadas ante el Servicio serán incompatibles con el
simultáneo ejercicio de cualesquiera otras acciones reclamatorias sobre la misma cuestión. A tal
efecto, el cliente deberá abstenerse de iniciar acción alguna por otra vía en tanto no se produzca
resolución por el Servicio o hasta que no hubiesen transcurrido dos meses desde la presentación
de la reclamación y el Servicio no hubiese resuelto la misma. En caso de incumplimiento de este
requisito se archivarán las actuaciones sin más trámite.
reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, [o
ante el Defensor del Cliente] o ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la
Pensiones, deberá abstenerse de tramitar la primera.
presente Reglamento y tendrá los efectos interruptores de la prescripción de acciones que a las
reclamaciones extrajudiciales reconoce el artículo 1973 del Código Civil.
DE LA RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA,
DE LA COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES Y DE LA DIRECCIÓN
GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES Y DEL INFORME ANUAL
Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones puedan efectuarle en el
ejercicio de sus funciones, en los plazos determinados de conformidad con la normativa que
Artículo 24. Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio presentará ante el Consejo
Rector de la Caja un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio
precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:
quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para
fecha de aprobación o verificación del este Reglamento se sustanciarán conforme al
Segunda. El titular del Servicio de Atención al Cliente designado con anterioridad a la aprobación
y verificación de este Reglamento, continuará en el desempeño del cargo hasta su cese por
alguna de las causas recogidas en el artículo 9 del presente Reglamento.
Primera. El Reglamento del Servicio podrá ser modificado por acuerdo del Consejo Rector de la
Caja, si bien serán inmediatamente aplicables, sin necesidad de modificación del Reglamento,
aquellos mandatos relativos al Servicio de Atención al Cliente que establezcan las normas
reguladoras de la transparencia y protección de la clientela de las Entidades de Crédito.
Consejo Rector de la Caja, será remitido al Instituto Valenciano de Finanzas para su verificación.
Tercera. A los efectos de lo dispuesto en los artículos 12 y 16 de este Reglamento, la dirección
del Servicio será la que figure en el Anexo I.
CAJA RURAL SAN JOSE DE ALMASSORA S. COOP. DE CDTO.V.
CL TRINIDAD, 20
Nº de Fax: 964 550248
Nº de Teléfono: 964 560003
REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DE LA INSTITUCIÓN DEL DEFENSOR DEL
CLIENTE EN DETERMINADAS SOCIEDADES COOPERATIVAS DE CRÉDITO.
DE LA INSTITUCIÓN DEL DEFENSOR DEL CLIENTE EN DETERMINADAS
DESIGNACIÓN E INDEPENDENCIA DEL DEFENSOR DEL CLIENTE
Artículo 1. El presente Reglamento instituye y regula la institución del Defensor del Cliente de
las Sociedades Cooperativas de Crédito relacionadas en el apartado 1 del anexo a este
El Defensor del Cliente se rige por el presente Reglamento, por la Ley 44/2002 de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, por la Orden ECO/734/2004, de
11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades
financieras y por la demás normativa que le sea de aplicación.
El Reglamento ha sido aprobado por todos los Consejos Rectores de las Sociedades
Cooperativas de Crédito (en adelante, las Cajas), relacionadas en el apartado 1 del anexo a
Artículo 2. El Defensor del Cliente tiene por objeto la salvaguarda de los derechos e
intereses de los clientes y usuarios de los servicios financieros de las Cajas, frente a las
actuaciones que éstas efectúan y puedan ser consideradas como contrarias a la normativa
de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas o usos bancarios,
dentro de los límites y con los requisitos que fija el presente Reglamento.
Artículo 3. Todo cliente de cualquiera de las Cajas tendrá el derecho de someter a
conocimiento y decisión del Defensor del Cliente cualquier reclamación que estime oportuno
formular, en las materias y con sujeción a las normas establecidas en el presente
A los efectos previstos en este Reglamento, tendrán la consideración de reclamaciones las
presentadas por los clientes de las Cajas y usuarios de los servicios financieros y bancarios
que éstas ofrecen, que tengan la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho,
y pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades
que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por
Artículo 4. El Defensor del Cliente será una persona o entidad de reconocido prestigio en el
ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de las Cajas a las que presta
sus servicios, siendo designado, a estos efectos, por todos los Consejos Rectores de las
Cajas a propuesta del Consejo Rector de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito.
El titular del Defensor del Cliente, deberá ser una persona con honorabilidad comercial y
términos que establece el artículo 5 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los
El Defensor del Cliente actuará con independencia respecto de las Cajas y con total
autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones. En
este sentido, no podrá estar ligado a la Caja frente a la que se formule la reclamación en cuya
instrucción o resolución intervengan, por relación laboral, de prestación de servicios o
cualquier otra fórmula de trabajo retribuido, al objeto de garantizar la independencia de sus
El desempeño del cargo es incompatible con el ejercicio de cualquier otro cargo o profesión
que pueda impedir o menoscabar el cumplimiento de sus funciones o comprometer su
imparcialidad o independencia.
La designación del Defensor del Cliente será comunicada al Banco de España a través del
Consejo Rector de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito.
DE LA DURACIÓN DE LAS DESIGNACIONES Y CAUSAS DE SU
Artículo 5. El nombramiento del Defensor del Cliente tendrá una duración de 4 años,
pudiendo ser renovado por iguales períodos en la forma prevista para la designación, de
acuerdo con lo establecido en el artículo anterior.
Artículo 6. El Defensor del Cliente cesará como tal por alguna de las siguientes causas:
a) Expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su
b) Pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad o compatibilidad de conformidad
con el presente Reglamento y la normativa aplicable.
d) Haber sido penalmente condenado por sentencia firme.
e) Ser declarado fallido o concursado no rehabilitado.
g) Acuerdo motivado del Consejo Rector de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito
Vacante el cargo, y sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones ya recaídas, se deberá
designar un nuevo Defensor del Cliente dentro de los treinta días inmediatos siguientes a la
fecha en que se produjo la vacante.
DE LAS FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE
Artículo 7. Será función del Defensor del Cliente, en los términos que establece el artículo 2
del presente Reglamento, la tutela y salvaguarda de los derechos e intereses de los clientes
de las Cajas, derivados de sus relaciones con las mismas, así como propiciar que tales
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Atención al cliente y Defensor del cliente de CAJA R. DE ZAMORA, C.C.

References: Artículo 1

Artículo 2

Artículo 3
 artículo 3

Artículo 6
 artículo 5

Artículo 7

Artículo 8

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12
 resolución 

Artículo 13
e contrario

Artículo 15

Artículo 16

Artículo 17

Artículo 18
 artículo 2

Artículo 19
 RESOLUCIÓN 

Artículo 20
 Resolución 
 resolución 
 Resolución 

Artículo 21

resolución 
 artículo 1973

Artículo 24
 artículo 9

Artículo 1

Artículo 2

Artículo 3

Artículo 4
 artículo 5
 resolución 

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 7
 artículo 2