Source: https://www.hcdn.gob.ar/proyectos/proyecto.jsp?exp=1809-D-2017
Timestamp: 2019-11-17 07:00:36+00:00

Document:
Expediente 1809-D-2017
Sumario: CARACTER DE "PRACTICA ABUSIVA" CONTRARIA AL "TRATO DIGNO" EN DEFENSA DEL CONSUMIDOR O AL USUARIO. REGIMEN.
Artículo 1º.- Fijase el carácter de "práctica abusiva" contraria al "trato digno" al consumidor o al usuario a toda practica y/o conducta comercial o administrativa contraria a la establecida en el Art. 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor (Ley N° 24.240), y a la contraria a las establecidas en la presente Ley, la que será de orden público.
De la atención personal en los establecimientos públicos o privados.
Artículo 2º.- En todos los lugares destinados a la atención al público se debe garantizar como mínimo:
a-	Que todo consumidor o usuario que ingrese al lugar dentro del horario establecido para la atención al público sea atendido.
b-	Que se entregue al consumidor o usuario constancia escrita de la asignación de un turno de atención, a través de un ticket numerado o cualquier otro medio que cumpla con dicho fin, y se le informe sobre la cantidad de personas en espera y el tiempo estimado de demora.
c-	Que el tiempo de espera en la atención sea razonable y en ningún caso supere los 60 minutos. En aquellos establecimientos de atención al público en los que sea normal y/o habitual demoras en la atención superiores a los 30 minutos, se deben proveer asientos y sanitarios de acceso libre y gratuito a disposición de los concurrentes.
d-	Que se otorgue prioridad y atención preferente a los consumidores o usuarios con vulnerabilidad, en razón de edad avanzada, movilidad
e-	reducida, discapacidad, embarazo, y en cualquier condición que razonablemente implique la necesidad de una atención temprana.
f-	Que se disponga de calefacción o refrigeración, de acuerdo a las condiciones climáticas y/o estacionales.
g-	Que en caso de encontrarse imposibilitado de atención en tiempo y forma, esta circunstancia sea informada al consumidor de forma clara y previa antes de asignársele un turno de atención.
Artículo 3º.- Los supuestos contemplados en el Artículo 2 alcanzan a los locales comerciales y entidades e instituciones públicas y privadas que cuenten con lugares habilitados para reclamos, cobros, pagos y/o trámites.
De la atención telefónica.
Artículo 4º.- Los proveedores de bienes y servicios deben dar curso a todas las comunicaciones telefónicas efectuadas por los consumidores o usuarios y garantizar como mínimo:
a-	Que el plazo de espera para acceder a un operador o representante sea razonable, no pudiendo superar en ningún caso los 5 minutos de demora, el cual se computa desde el inicio de la comunicación entre el consumidor o usuario y los proveedores. Debe informarse al consumidor o usuario el tiempo estimado en que será atendido.
b-	Que se otorgue al consumidor o usuario un número de gestión que será la constancia de dicho llamado.
c-	Que en el caso de no contar con operadores disponibles para atender el llamado, se registre el número telefónico del consumidor o usuario y se
d-	lo contacte dentro de las 24 horas de registrada la comunicación a fin de dar respuesta a la misma.
e-	Que se envíe al consumidor o usuario por correo electrónico o por mensaje de texto, a opción del consumidor, dentro de la hora posterior a la finalización de la llamada el número de reclamo queja, consulta, gestión administrativa y/o cualquier denominación equivalente como así también la transcripción del reclamo.
Artículo 5º.- Las empresas prestadoras de servicios, ya sean públicas o privadas, deben en sus sistemas de atención telefónica reservar la opción numérica 0 (cero) para comunicarse con un representante de atención al público de la misma, sin ningún tipo de opción o re direccionamiento previo y de forma gratuita.
De la obligación de otorgar certificado de baja y constancia de libre deuda.
Artículo 6º.- Los proveedores de servicios deben entregar un certificado de baja a los usuarios que soliciten la resolución del contrato.
La baja puede ser solicitada, a elección del usuario, personal, electrónica o telefónicamente.
Si la cancelación se realizara en forma personal, el certificado de baja deberá ser entregado en el mismo momento en que se efectúa el trámite.
Artículo 7º.- Los proveedores de servicios no pueden establecer condiciones de plazos de ningún tipo a los consumidores o usuarios que pretendan resolver el contrato. La emisión del certificado de baja implica el cese de la facturación.
Artículo 8º.- Los proveedores servicios deben entregar una constancia de libre deuda a los usuarios al momento de la resolución de la contratación, en el caso que corresponda por la naturaleza de la misma.
Artículo 9º.- La constancia de libre deuda, debe ser enviada sin cargo al domicilio del consumidor o usuario dentro de las 48 horas posteriores a la fecha de recepción del pedido de resolución. Si la solicitud de cancelación se realizara en forma personal, la constancia de libre deuda debe ser entregada en el momento en que se efectúa el trámite
Artículo 10º.- Los proveedores de bienes y servicios, deben exhibir un cartel en todas sus oficinas de atención al público, en un lugar visible, haciendo constar en forma clara y legible, la obligación de las mismas de entregar el correspondiente certificado de baja y constancia de libre deuda.
Denuncia. Actuaciones de oficio.
Artículo 11º.- Cuando existan presuntas prácticas de atención al público caracterizadas como "práctica abusiva" contraria al "trato digno" a los consumidores o usuarios, según indica el artículo 1 de la presente Ley, el consumidor podrá denunciar la infracción en el libro de quejas sin perjuicio de utilizar los demás canales habilitados para denuncias.
La autoridad de aplicación iniciará actuaciones administrativas de oficio o por denuncia de acuerdo al procedimiento establecido por la Ley Nacional de Defensa del Consumidor N° 24.240 y Ley de Lealtad Comercial N° 22.802
Artículo 12º.- Las prácticas y/o conductas comerciales o administrativas consideradas como “prácticas abusivas” contrarias al “trato digno” según lo dispuesto en la presente ley serán pasibles de las sanciones previstas en los arts. 47 de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor (24.240), en observancia a los parámetros estipulados en dicha norma.
Artículo 13º.- El Poder Ejecutivo reglamentará e instrumentará la difusión de la presente Ley para su conocimiento en el ámbito de la República Argentina
Artículo 14º.- Establécese un plazo de (90) noventa días a partir del día de su promulgación para la puesta en práctica de la presente.
El presente proyecto de ley se origina en el expediente N°3589-D-2015, de autoría del actual Senador Nacional y Diputado Nacional (M.C.) Julio Cobos y cofirmante la Diputada Nacional Patricia Giménez. Considerando la importancia de lo propuesto, es que presento junto con el Diputado Nacional Pablo Torello y otros, nuevamente esta iniciativa que ha perdido estado parlamentario.
Aborda, centralmente, los derechos de usuarios y consumidores a un trato equitativo y digno, de acuerdo ha quedado plasmado en el Artículo 42 de nuestra Constitución Nacional.
En efecto, ya desde la sanción de la Ley de Defensa del Consumidor en el año 1993, y mucho más aún desde la reforma de nuestro texto constitucional en el año 1994, han quedado plenamente incorporados los derechos de usuarios y consumidores al conjunto de derechos de los ciudadanos.
En este proceso de incorporación se han ido dando pasos sustanciales desde la doctrina, la jurisprudencia y la legislación lo que ha permitido una consolidación creciente de los nuevos derechos reconocidos.
En paralelo a ese proceso normativo, la evolución y desarrollo económico, además de los altos niveles de informatización y las nuevas tecnologías aplicadas a la atención de usuarios, nos ponen frente a cotidianas situaciones donde el consumidor requiere de la atención de los prestadores.
Esa atención, aún que la Constitución Nacional establece que debe fijarse dentro de parámetros de equidad y dignidad, muchas veces se
convierte en un verdadero calvario con esperas, faltas de respuestas y de información y maltrato.
En ese sentido la jurisprudencia ha marcado un camino desde el año 2006 cuando en el Fallo "Decovi" (STJ Río Negro, L.L. Patagonia 2006-329) introdujo el concepto de práctica abusiva que se convirtió en antecedente del Artículo 8 bis de la Ley 24.240.
Estas prácticas, así definidas, no sólo se vinculan a abusos comerciales, muchas veces plasmados en la facturación o en la calidad, sino también en el trato que recibe el usuario o consumidor de su prestador.
Por eso, con el objeto de garantizar el principio constitucional de trato equitativo y digno, venimos a proponer el presente proyecto de ley que se integra con una definición y calificación de prácticas abusivas y la inclusión de una serie de medidas que hacen efectivo el trato digno en condiciones de espera a ser atendido y luego avanza sobre los
reclamos telefónicos, los certificados de baja y emisión de libre deuda, además del régimen sancionatorio, denuncias de prácticas abusivas, la inclusión del número “0” en la atención telefónica por parte de las empresas, entre otros.
Consideramos que el presente proyecto, convertido en Ley, significará un avance cualitativo en las relaciones de consumo entre los usuarios y sus prestadoras y, asimismo, garantizará niveles mínimos de trato de empresas públicas y privadas.
Por los motivos expuestos, solicito a mis pares acompañen en la aprobación del presente Proyecto de Ley.

References: Artículo 1

Artículo 2

Artículo 3
 Artículo 2

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 6
 resolución 

Artículo 7

Artículo 8
 resolución 

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11
 artículo 1

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14
 Artículo 42
 Artículo 8