Source: https://www.moebelschlau.de/ablehnung-einer-reklamation/
Timestamp: 2020-08-11 04:32:36+00:00

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Ablehnung einer ungerechtfertigten Reklamation - moebelschlau
Minderwertermittlung nach Aurnhammer
Ablehnung einer ungerechfertigten Reklamation
Wer kennt die Situation nicht selbst? Da hat man sich in einem Möbelhaus z.B. eine schöne Küche, ein elegantes Schlafzimmer oder eine schicke Ledergarnitur gekauft und wartet gespannt auf die Lieferung der Möbel. Endlich geliefert, montiert und schon ist die Freude durch eine Reklamation deutlich getrübt.
Der emotional zurückhaltende Kunde sagt sich : "Kann schon mal passieren, da wo gearbeitet wird entstehen auch Fehler." Man reklamiert die Ware, in der Hoffnung auf eine zügige Bearbeitung der Beanstandung, aber es folgt ein Schreiben in Form einer Ablehnung das die Ware mangelfrei ist.
Ist die Reklamation gerechtfertigt oder ungerechtfertigt ?
Wer kann mir jetzt weiterhelfen ?
Meine Freunde/Bekannte, meine Verwandten, meine Nachbarn ?
Mein Kumpel der Schreiner ?
sicherlich hat jeder der genannten "Helferlein" eine eigene Meinung und kann sich förmlich in die Materie hinein steigern.
Aber kann er auch mit fachlichen Argumenten punkten oder will er sich nur wichtig machen ?
Hier entsteht eine schwierige Situation, und die Entscheidung die getroffen wird kann sich später als schwerwiegender Fehler entpuppen.
Nehmen wir mal folgendes Fallbeispiel an :
Eine mehrteilige Polstergarnitur zeigt nach einer kurzen Nutzungsdauer von einigen Monaten dunkle Anfärbungen der Lederoberfläche. Laut Informationen des Endkunden lassen sich die Verfärbungen nicht mehr entfernen.
Die Garnitur besteht aus einem beigefarbenen, hochwertigen Nappaleder, und hat einen Kaufpreis von knapp 8000,- Euro. Nach ca. 3 Monaten reklamiert der Kunde, dass auf seinem Sofa schwarze, Streifen ähnliche Schattierungen sich befinden würden. Laut dem Kunden und deren gesamter Familien- und Bekanntenrat, ist es ein Zeichen von minderwertiger Qualität des Leders und verlangt vom Möbelhaus den Rücktritt vom Kaufvertrag und somit die Auszahlung des Kaufbetrages in Höhe von 8000,- Euro.
Richtig ist : In den ersten 6 Monaten nach Gefahrenübergang wird nach § 476 BGB beim Auftreten eines Sachmangels zugunsten des Käufers vermutet, dass der Fehler bereits bei Gefahrenübergang der Kaufsache vorhanden war. Der Gegenbeweis obliegt also dem Verkäufer, in unserem Fall der Möbelhändler. Diese Vermutung gilt jedoch nicht, wenn sie mit der Art der Sache oder des Mangels unvereinbar ist.
Das heißt : Atypische Beschädigungen, wie Spuren unsachgemäßer Verwendung oder offensichtlicher Gewalteinwirkung können deshalb die Vermutung eines herstellerseitig verursachten Mangels nicht begründen.
Der Hersteller der Garnitur beauftragt in Vereinbarung mit dem Möbelhaus einen externen Polsterservice, um sich die Beanstandung gemeinsam mit dem Polstermeister des Möbelhauses anzusehen und zu begutachten.
Das Resultat der Begutachtung :Durch den Gebrauch entstandene Oberflächenveränderungen !
Danach erfolgt vom Hersteller als auch vom Möbelhaus eine sachlich und fachliche detaillierte Ablehnung der Beanstandung. Dennoch zeigt sich das Möbelhaus Kulant und bietet dem Kunden eine kostenlose, vollständige professionelle Reinigung in der werkseigenen Polsterei der kompletten Garnitur an.
Entzürnt und voller Empörung des gesamten "Familienrates" wird dieses Kulanzangebot abgelehnt und man besteht weiter auf Auszahlung des Kaufbetrages.
Sie können sich denken was jetzt passiert ! Getrieben von all den "Fachleuten" mit ihren "gutgemeinten Ratschlägen" im Bekanntenrat wird hier empfohlen den Anwalt einzuschalten.
Ist das die richtige Entscheidung oder gibt es noch andere Möglichkeiten ?
Vermutlich fiel die Entscheidung schwer den richtigen Fachanwalt zu wählen, der sich im "Dschungel" der DIN - Normen und Richtlinien im Bereich der Möbel auskennt. Letztendlich wurde es ein Anwalt mit dem Schwerpunkt Sozialrecht. Der Anwalt schlug dem Kunden vor eine Klage einzureichen und den Rücktritt vom Kaufvertrag gerichtlich zu erzwingen. Das Möbelhaus wehrte sich gegen die Klage und bot aber das Kulanzangebot der kompletten Reinigung der Garnitur weiterhin an.
Da es dem Richter vom Amtsgericht nicht möglich war eine fachliches Urteil zu fällen wurde ein selbstständiges Beweisverfahren eingeleitet. "Das selbständige Beweisverfahren selbst ist auf eine Beweiserhebung durch Augenscheinseinnahme, Zeugenvernehmung oder Begutachtung durch Sachverständige beschränkt; im Fall des § 485Abs. 2 ZPO ausschließlich auf das zuletzt genannte Beweismittel". Es wurde über das Amtsgericht ein öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger, mit der Aufgabe bestellt, ein Gutachten über die Ledergarnitur zu erstellen.
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Das Resultat aus dem Gutachten :
Das Gutachten lieferte keine Hinweise auf eine Schädigung der Lederoberfläche. Die Untersuchung lässt die Vermutung zu, dass es sich um eine Verfärbung der Lederzurichtung handelt. Dem Erscheinungsbild nach, sowie auf der Grundlage der gefundenen Reste unbekannter Partikel geht man davon aus, dass eine Einwirkung von außen zu diesem Effekt geführt hat. Über die für die Verfärbung verantwortliche Substanz konnte keine Aussage getroffen werden.
Fazit : Durch den Gebrauch entstandene Oberflächenveränderungen !
Auch mit diesem Gutachten war die Familie wieder nicht einverstanden und machte weiterhin über ihren Anwalt druck.
Um aber ein absolut endgültiges Ergebnis zu erhalten, könnte laut Gutachter nur eine Querschnittsanalyse darüber Auskunft geben wodurch die schwarzen Schattierungen entstanden sind. Kaum vom Gutachter ausgesprochen setzte der Anwalt der Familie alle Hebel in Bewegung, um diese Querschnittsanalyse bei einem Lederinstitut durchführen zulassen.
Das Resultat der labortechnischen Untersuchung ergab :Durch den Gebrauch entstandene Oberflächenveränderungen !
Vermutlich der Abrieb eines Ledergürtels der die schwarzen, Streifen ähnlichen Schattierungen verursacht hatte.
Damit war eindeutig erwiesen, das die Ledergarnitur mangelfrei und der Rechtsstreit für das Möbelhaus entscheidungs- und klageabweisungsreif war. Aber jetzt kam der große "Knall" als der Kunde das Sofa zurück bekam. Ein riesengroßes, herausgeschnittenes Loch mitten auf der Sitzfläche. Was der Kunde angeblich nicht wusste, dass eine Querschnittsanalyse die völlige Zerstörung der Ledergarnitur zur Folge hatte. In diesem Moment hätte man gern die Gesichter gesehen, von all den sogenannten Fachleuten den Kunden beeinflusst haben sich für diesen Weg des Rechtstreites zu entscheiden.
Fazit für den uninformierten Kunden : Über 3 Jahre hat der Rechtsstreit an Zeit und Geduld gekostet, verbunden mit vielen Pflichtterminen. Nicht nur das der Kunde fast 3 Jahre keine Garnitur zuhause gehabt hat, jetzt hat er auch noch aufgrund der Querschnittsanalyse eine defekte Garnitur die er nur entsorgen kann. 100% der Gerichtskosten musste der Kunde übernehmen, gefolgt von Anwalts- Gutachter- Labor- und Logistikkosten. Gesamtschaden ca. 10.000,- Euro. Selbst wenn eine Rechtschutzversicherung ohne Selbstbeteiligung vorhanden war, ob diese Summe zu 100% gedeckt worden ist, bleibt fraglich ?
Unser Fazit : Streiten sollte genau überlegt sein. Streiten Sie erst wenn die "Hausaufgaben" gemacht worden sind und eine Aussicht auf Erfolg besteht. Bei den "Hausaufgaben" und der Einschätzung der Erfolgsaussichten ist Moebelschlau mit dieser informativen Homepage behilflich. Bei uns finden Sie ein höchstmögliches Maß an Kompetenz und besondere Fachkunde rund um das Thema Möbel. Die meisten Rechtsstreitigkeiten werden letztendlich durch die Partei gewonnen, die das beste Hintergrundwissen besitzt. Gerade im Bereich von Möbeln, bedarf es einer Menge an fachlichem Wissen und vor allem an praktischer Erfahrung.
Zur Info : Sicherlich gibt es auch in Ihrem Verwandten- und Bekanntenkreis ausgebildete Handwerker die Ihren Job verstehen. Nur bedenken Sie, wenn Ihr Bekannter oder Verwandter Sie mit Richtlinien und Toleranzwerten konfrontiert, dass das Möbelhaus seriengefertigte Industrieware verkauft und nicht handwerklich gefertigte Möbel.
Zur Begutachtung dieser Art von Möbeln, also industriell gefertigter Möbel sind öffentlich bestellte Sachverständige der Industrie- und Handelskammer zuständig, da den Sachverständigen der Handwerkskammer die notwendigen Kenntnisse von der industriellen Fertigung und den dortigen Anforderungen fehlen. Sachverständige der Handwerkskammer, die handwerklich hergestellte Möbel begutachten, setzten in der Regel auch höhere Toleranzwerte an als diese von industriell gefertigten Möbeln erwartet und angesetzt werden.
Gemäß § 404 Absatz 2 ZPO sind diejenigen Sachverständigen auszuwählen, die für gewisse Arten von Gutachten öffentlich bestellt sind. Andere Personen sollen nur ausgewählt werden, wenn besondere Umstände vorliegen.
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"Anwaltlicher Rat"
Falls Sie doch anwaltlichen Rat benötigen, zeigen wir Ihnen anhand eines Beispiels, wie hoch die eigentlich Anwaltskosten sein könnten.
Gerade im Hinblick, wenn keine Rechtsschutzversicherung vorliegt, ist es eine interessante Thematik. Hinsichtlich der Kosten einer gerichtlichen Auseinandersetzung ist mitzuteilen, dass diese grundsätzlich ausgerichtet sind nach der Höhe des Gegenstands- bzw. Streitwertes. Bei einem Gegenstandswert in Höhe von 10.000,- Euro würden bei Einreichung einer Klageschrift und einer Terminswahrnehmung in der ersten Instanz folgende Kosten entstehen:
Verfahrensgebühr 631,80 Euro
Nr. 3100 VV, § 2 RVG: 1,3 Verfahrensgebühr, erster Rechtszug, Streitwert
Terminsgebühr 583,20 Euro
Nr. 3104 VV, § 2 RVG: 1,2 Terminsgebühr, erster Rechtszug, Streitwert
Telekommunikationspauschale 20,00 Euro
Nr. 7001/7002 VV, § 2 RVG: Portoauslagen
Vorgelegte Gerichtsgebühren 657,00 Euro
Honorar – Netto 1892,00 Euro
Umsatzsteuer ( gem. § 12 Abs. 1 UStG; Nr. 7008 RVG/VV): 197,60 Euro
Endbetrag: 2.089,60 Euro
In den vorstehenden Kosten enthalten sind zunächst die Gerichtskosten, die mit Einreichung der Klageschrift an das Gericht zuzahlen sind sowie die Rechtsanwaltsgebühren erster Instanz. Entsprechende Rechtsanwaltsgebühren entstehen selbstverständlich bei entsprechender Vertretung auch auf der Gegenseite und sind im Falle eines Unterliegens vollständig von dem Unterliegenden zu tragen.
Nicht berücksichtigt werden können – da hier die Gebührenfestsetzung von Gericht zu Gericht unterschiedlich ist – etwaige Kostenvorschüsse für die Einholung eines Gutachtens und Zeugengelder. Ein Gutachten im Bereich einer Polstergarnitur sind Kosten verbunden in Höhe von ca. 1.500 Euro. Ein Gutachten einer Küche kommt leicht in den Bereich in Höhe von 2.500 Euro. Etwaige weitere Rechtsanwaltsgebühren (Fahrtkosten und Abwesenheitsgeld) stehen nur in sehr geringem Verhältnis zu den vorstehenden Gebühren und sind kaum erwähnenswert, insbesondere dann, wenn die Gerichte sich im nahen Umfeld befinden.
Sollte ein Vergleich geschlossen werden, entsteht zusätzlich eine Einigungsgebühr nach Nr. 1003 VV RVG in Höhe von 1,0. Im Klageverfahren verhält es sich grundsätzlich so, dass zunächst eine Verfahrensgebühr von 1,3 und bei Terminswahrnehmungen eine Terminsgebühr von 1,2 entsteht. Die konkreten Beträge ergeben sich dann aus den jeweiligen Tabellen der Gebührenstafflung. Bei Gericht ist der dreifache Gerichtskostensatz einzuzahlen.

References: § 476
 § 485
 § 404
 § 2
 § 2
 § 2
 § 12