Source: http://www.cfgseguros.com/atencion-al-cliente/
Timestamp: 2020-01-20 14:02:21+00:00

Document:
Atención al cliente - GFG2019
CRISTINA FERNÁNDEZ GONZÁLEZ CORREDORA DE SEGUROS
N.I.F. 25452525-N
C/Rio Jiloca nº 2, Casa 10
a) CRISTINA FERNÁNDEZ GONZÁLEZ, CORREDORA DE SEGUROS, está autorizada a ejercer la mediación de Seguros con el nº de registro F-0104- GA, por el Departamento de Medadores de Seguros, de la Dirección General de Política Económica, Departamento de Economía, Hacienda y Empleo del Gobierno de Aragón. Pudiendo el cliente realizar las comprobaciones oportunas dirigiéndose a dicho organismo público, domiciliado en, Plaza de los Sitios 7. 50001-Zaragoza, así como dirigiéndose directamente a la Dirección General de Seguros, www.dgsfp.meh.es/sector/registrospublicos.asp, en Paseo de la Castellana, 44, 28046 Madrid.
b) Disponemos, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 44 de la Ley 26/2006, de 17 de julio, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados, de un servicio externo de Atención al Cliente para resolver las quejas y reclamaciones. A tales efectos, puede dirigirse a:
En caso de disconformidad con el resultado, o transcurrido el plazo de dos meses sin haber obtenido una respuesta del Servicio de Atención al Cliente, le informamos de su derecho a formular su queja o reclamación ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, mediante escrito dirigido a la siguiente dirección
email: oficinavirtual.dgsfp@meh.es
c) REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE
CAPITULO 1. EXPOSICIÓN DE MOTIVOS.
El presente Reglamento regula el funcionamiento del departamento de atención al cliente del Corredor de Seguros de conformidad con la Ley 26/2006, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados y la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo.
El Corredor de Seguros FERNÁNDEZ GONZÁLEZ, CRISTINA considera que entre los objetivos mercantiles prioritarios, se encuentra una política de calidad y atención personalizad a de sus clientes con la finalidad prioritaria de ofrecer garantías plenas a sus clientes para la resolución de quejas y reclamaciones de todo tipo y como medio de implantar una filosofía de servicio y satisfacción plena de su cartera de clientes.
En consecuencia las quejas y reclamaciones de los clientes del Corredor de Seguros FERNÁNDEZ GONZÁLEZ, CRISTINA se regulará por los siguientes artículos:
CAPÍTULO 1. DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Primero,- Titular del Departamento de atención al cliente. Duración del mandato.
El Titular de! Departamento es una persona con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
El Titular del Departamento será designado por el Corredor de Seguros atendiendo a los requisitos de compatibilidad y eligibilidad establecido en los arto 44 y siguientes de la Ley 26/2006, de 17 de Julio, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados (BOE 18/0712006) y el artículo 5 de la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo.
La designación será comunicada al Comisionado para la Defensa de! Cliente de Servicios Financieros y de la Consejería de Economía, Hacienda y Empleo del Gobierno de Aragón, Departamento de Política Económica.
El nombramiento de Titular del Departamento de atención al cliente tendrá la duración de 2 años y podrá ser renovado por iguales periodos de tiempo cuantas veces lo considere oportuno el Corredor de Seguros.
El Titular de! Departamento cesará en su cargo por cualesquiera de las causas siguientes:
A) Expiración del plazo para el que fue nombrado, salvo que el Corredor de Seguros acordara su renovación.
B) Incapacidad sobrevenida
C) Haber sido condenado por delito en sentencia firme
En ningún caso la decisión de rescisión del convenio con el titular de! Departamento de Atención al cliente podrá afectar a los asuntos que ya estaban encomendados o que estuvieren pendientes de su resolución.
Vacante el cargo y sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones adoptadas por el anterior Titular, el Corredor de Seguros procederá al nombramiento de un nuevo Titular dentro de un mes siguiente al que se produjo la vacante.
Segundo.- De las Obligaciones del Corredor de Seguros con el Departamento de Atención al Cliente.
El Corredor de Seguros adoptara las medidas necesarias para separar el Departamento de Atención al Cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquel tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad, y así mismo, se eviten conflictos de intereses.
El Corredor de Seguros adoptará las medidas oportunas para que procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Departamento de Atención al Cliente al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
El Corredor de Seguros se asegurará de que su Departamento de Atención al Cliente está dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
El Corredor de Seguros informará a sus clientes cumpliendo con las exigencias de la Ley 26/2006, de 17 de Julio, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados (BOE 18/07/2006) y la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo del contenido del presente Reglamento y de los derechos que les asisten para presentar sus reclamaciones y del procedimiento para su formulación.
Tercero.- Asuntos del conocimiento del Departamento de atención al diente.
El Departamento de Atención al Cliente podrá ser un servicio interno propio del Corredor o ser confiado a una persona física o jurídica externa que cumpla los requisitos de este Reglamento y demás condiciones que exija la Ley y Orden Ministerial.
El Departamento de Atención al Cliente tiene por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes, derivadas de sus relaciones con el Corredor de Seguros por razón de su actividad.
Cualquier asunto no encomendado expresamente al Defensor de! cliente en méritos del presente Reglamento se entenderá atribuido al Departamento de atención al cliente.
La presentación de quejas o reclamaciones al Departamento de atención al cliente deberá rechazarse dentro del plazo de dos años a contar desde que el momento en que el cliente tenga conocimiento de los hechos que las causan.
CAPITULO 1. PROCEDIMIENTO DE RECLAMACION Y QUEJA ANTE EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN Al CLIENTE, Y EN SU CASO, ANTE EL DEFENSOR DEL CLIENTE.
Cuarto.- Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones.
El procedimiento al que se refiere el presente apartado será el establecido en el Capítulo III de la Orden ECO 734/2004, que se transcribe a continuación, pasando así a formar parte de! presente Reglamento. No obstante, pese a su equivalencia, el reclamante será informado de dicha circunstancia y de la posibilidad de optar por el referido procedimiento
El departamento de atención al cliente y en su caso, el defensor de! cliente, dispondrán de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación ante ellos de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, posibilidad de la que
será informado expresamente en dicho pronunciamiento.
La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de documentos.
Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Departamento de Atención al Cliente, o en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la sociedad de Correduría de Seguros, así como en la dirección de correo electrónico siguiente:
atencionalcliente@mediadores-seguros.com
Recibida la queja o reclamación por esta sociedad de Correduría, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al departamento de atención al cliente.
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin mas tramite.
El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses para la emisión de un pronunciamiento por el Departamento de atención al cliente.
Sólo podrá rechazase la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
e) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 de! artículo 2 de la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo.
El departamento de atención al cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos y servicios de la entidad cuantos informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.
Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado.
En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el defensor de! cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento de atención al cliente.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de! cliente aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionaran expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o te/eméticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
La relación con el Comisionado competente sobre la actividad de esta sociedad de Correduría será llevada por el propio titular del Departamento de atención al cliente, quien atenderá sus requerimientos en los plazos que éstos determinen de conformidad con lo establecido en su Reglamento y adoptará los acuerdos necesarios y llevará a cabo las acciones oportunas para facilitar Que la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones, sea efectuada por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, y su normativa de desarrollo.
CAPITULO 1. DEL INFORME ANUAL DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y EL DEFENSOR DEL CLIENTE.
Quinto.- Informe Anual.
Dentro del primer trimestre de cada año, el Departamento de atención al cliente presentará ante el Corredor un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, con el contenido mínimo siguiente:
a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de no admisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
En todo aquello que no este regulado en el presente Reg!amento se estará a lo dispuesto en la Ley 26/2006, de 17 de Julio, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados (BOE 18/07/20(6) y la Orden ECO 734/2004 de 11 de marzo.

References: artículo 44
 resolución 
 artículo 5
 resolución 
 artículo 2
 artículo 4