Source: http://slideplayer.pl/slide/1215982/
Timestamp: 2016-12-06 01:14:39+00:00

Document:
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Strzelinie Agata Rudnicka Starostwo Powiatowe w Strzelinie ul. Kamienna 10; Strzelin. - ppt pobierz
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Strzelinie Agata Rudnicka Starostwo Powiatowe w Strzelinie ul. Kamienna 10; 57-100 Strzelin.
OpublikowałStanisława Żuchowski
Prezentacja na temat: "Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Strzelinie Agata Rudnicka Starostwo Powiatowe w Strzelinie ul. Kamienna 10; 57-100 Strzelin."— Zapis prezentacji:
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Strzelinie Agata Rudnicka Starostwo Powiatowe w Strzelinie ul. Kamienna 10; Strzelin 2
Ustawa z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (tekst jednolity: Dz. U. z 2013 r. poz. 595 ze zmianami) Rozdział 2 Zakres działania i zadania powiatu Art.4 1.Powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze ponadgminnym w zakresie: 18) ochrony praw konsumenta 3
WŁAŚCIWOŚĆ MIEJSCOWA RZECZNIKA Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Strzelinie wykonując zadania z zakresu ochrony konsumentów udziela porad prawnych i pomocy wyłącznie mieszkańcom Powiatu Strzelińskiego. 4
ZADANIA RZECZNIKA Z adania rzecznika reguluje art. 42 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Z 2007 r. Nr 50, poz. 331 ze zmianami) 1. Do zadań rzecznika konsumentów w szczególności należy: 1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów; 2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów; 3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów; 4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi; 5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych. 5
ZADANIA RZECZNIKA 2. Rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. 3. Rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 24 sierpnia 2001 r. – Kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia (Dz. U. Nr 106, poz. 1148, ze zmianami.). 4. Przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, działając na podstawie ust. 1 pkt 3, jest obowiązany udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. 5. Do rzecznika konsumentów stosuje się odpowiednio przepis art. 63 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks postępowania cywilnego. 6
PRAWO KONSUMENKIE Prawa konsumentów zapisane są w kilku ustawach uchwalonych przez Sejm RP i kilkunastu rozporządzeniach Rady Ministrów, z których najbardziej podstawowe znaczenie ma Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Po wstąpieniu Polski do Unii Europejskiej prawa konsumenta są także chronione dziesiątkami szczegółowych norm i zasad opracowanych w dyrektywach Komisji Europejskiej. 7
W Polsce ochrona praw konsumentów zapisana jest w KONSTYTUCJI RP w artykule 76: Władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Zakres tej ochrony określa ustawa. 8
Kim jest Konsument? Zgodnie z art. 22¹ Kodeksu Cywilnego Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową 9
Konsument To osoba kupująca jakieś produkty (np. jedzenie, odzież, meble) lub korzystająca z jakiś usług (np. fryzjera, kina, banku, Internetu). Jednak nie zawsze, gdy ktoś kupuje towar lub korzysta z jakiejś usługi jest konsumentem. Zgodnie z Kodeksem Cywilnym za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności pranej (nabywającą od przedsiębiorcy towar lub usługę) w celu bezpośrednio niezwiązanym z prowadzoną przez nią działalnością gospodarczą lub zawodową. Wszystkim konsumentom przysługują podstawowe prawa. 10
NAJWAŻNIEJSZA POLSKA INSTYTUCJA Najważniejszą polską instytucją stojącą na straży praw konsumenta jest: Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Prezes UOKiK) UOKiK – to polski urząd antymonopolowy, obsługujący Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który jest centralnym organem administracji państwowej (rządowej), działający na podstawie ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331 ze zmianami). 11
OCHRONA KONSUMENTA W Polsce działają również organizacje pozarządowe mające na celu ochronę interesów konsumentów. Są to m.in.: Federacja Konsumentów Stowarzyszenie Konsumentów Polskich 12
ŚWIATOWY DZIEŃ KONSUMENTA Corocznie w dniu 15 marca, począwszy od 1983 r. obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta, który przypada w rocznicę przemówienia prezydenta Johna Kennedyego, w którym w 1962 roku sformułował cztery podstawowe prawa konsumentów: do informacji wyboru bezpieczeństwa reprezentacji. 13
PRAWA KONSUMENCKIE Podstawowym aktem prawnym określającym prawa oraz uprawnienia konsumenta i odpowiadające im obowiązki przedsiębiorcy jest ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002 r., Nr 141, poz z poźn. zm.). Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej stanowi między innymi o uprawnieniach konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową oraz z gwarancji. 14
NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się niekompletność rzeczy i jej wady. Towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, jeśli nie nadaje się do tego, do czego jest zwykle używany; jeśli nie posiada właściwości, jakie powinny cechować dany produkt; jeśli nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela. W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru konsumpcyjnego towar jest niezgodny z umową, jeżeli nie odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub nie ma cech okazanej kupującemu próbki albo wzoru oraz, gdy nie nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy. Za niezgodność towaru z umową uważa się także nieprawidłowości w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży. 15
C.D. NIEZGODNOŚCI TOWARU Z UMOWĄ Osobą odpowiedzialną z tytułu niezgodności towaru z umową jest sprzedawca. W przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową konsument może w pierwszej kolejności żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę lub wymianę. Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Gdy kupujący nie może żądać naprawy ani wymiany z uwagi na to, że są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów albo, gdy sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub, gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, kupujący będzie mógł żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Odstąpienie od umowy nie będzie możliwe, gdy stwierdzona wada nie jest istotna. Sprzedawca nie będzie odpowiedzialny za taką niezgodność, o której kupujący wiedział w momencie zawierania umowy sprzedaży lub-oceniając rozsądnie-powinien wiedzieć. 16
C.D. NIEZGODNOŚCI TOWARU Z UMOWĄ Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania towaru kupującemu; termin biegnie na nowo w razie wymiany towaru. W przypadku sprzedaży rzeczy używanych termin ten może być skracany przez strony, jednakże nie poniżej jednego roku. Pod rygorem utraty uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową kupujący musi zawiadomić sprzedawcę o niezgodności w terminie dwóch miesięcy od jej stwierdzenia; do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Sprzedawca zobowiązany jest do ustosunkowania się do żądania konsumenta w terminie czternastu dni; jeśli tego nie uczyni uważa się, że uznał żądanie konsumenta za uzasadnione 17
GWARANCJA Udzielenie kupującemu gwarancji nie jest obowiązkowe. Gwarancji może udzielić producent, dystrybutor lub importer a także sprzedawca towaru. Podmioty te same decydują, czy udzielą konsumentowi gwarancji na swój produkt i mogą swobodnie kształtować jej treść, na przykład stanowić o czasie trwania odpowiedzialności, liczbie napraw, adresach serwisów. W dokumencie gwarancyjnym powinny się jednak znaleźć informacje o nazwie i adresie gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej oraz czasie trwania i terytorialnym zasięgu ochrony gwarancyjnej. W dokumencie gwarancyjnym powinno być też zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego z tytułu niezgodności towaru z umową. 18
C.D. O GWARANCJI Udzielenie gwarancji następuje bez odrębnej opłaty poprzez oświadczenie gwaranta; oświadczenie to jest zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub w reklamie; określa ono obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta. Oświadczenie gwarancyjne powinno być sformułowane w języku polskim w sposób jasny, zrozumiały i niewprowadzający w błąd. 19
OBOWIĄZKI SPRZEDAWCY O CHARAKTERZE INFORMACYJNYM Sprzedawca powinien podać do wiadomości kupującego, przy sprzedaży oraz w reklamie cenę oferowanego towaru konsumpcyjnego oraz jego cenę jednostkową (cenę za jednostkę miary), chyba że wyrażają się tą samą kwotą. Gdy towar konsumpcyjny oferowany jest luzem, powinna być wskazana jedynie cena jednostkowa. Do obowiązków sprzedawcy należy udzielenie kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, które pozwalają na prawidłowe i pełne korzystanie ze sprzedanego towaru. Informacje te powinny być podane w języku polskim. Sprzedawca powinien podać w szczególności: nazwę towaru, określenie producenta lub importera, znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz stosownie do rodzaju towaru, określenie jego energochłonności, a także inne dane, jeżeli są wymagane przez odrębne przepisy. 20
INFORMACJA Gdy towar jest sprzedawany w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie, powyższe informacje powinny znajdować się na towarze lub być z nim trwale połączone. Gdy towar jest sprzedawany luzem sprzedawca powinien umieścić w miejscu sprzedaży towaru informację, która powinna zawierać przynajmniej nazwę towaru i jego główną cechę użytkową oraz wskazanie producenta lub importera. Sprzedawca powinien również zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno - organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru, sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów. Do obowiązków sprzedawcy należy także wydanie kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkich elementów wyposażenia i instrukcji obsługi, konserwacji i inne dokumentów wymaganych przez odrębne przepisy. Informacje te powinny być sporządzone w języku polskim. Gdy kupujący zażąda, sprzedawca jest obowiązany wyjaśnić mu znaczenie poszczególnych postanowień umowy. 21
UMOWA POZA LOKALEM PRZESIĘBIORSTWA LUB NA ODLEGŁOŚĆ Prawa konsumenta zawierającego umowę poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość określone zostały natomiast w ustawie z dnia 2marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z 2002 r., Nr 22, poz. 271 z późn. zm.). 22
Umowa poza lokalem przedsiębiorstwa Konsumenci zawierający umowę poza lokalem przedsiębiorstwa najczęściej nie posiadają wiedzy o osobie przedsiębiorcy, nie mają możliwości porównania ofert handlowych i dokładnego zbadania towaru, poddawani są zabiegom marketingowym, co utrudnia podjęcie swobodnej decyzji o dokonaniu transakcji. Postanowienia ustawy mają na celu wyrównanie uprawnień konsumenta wobec przedsiębiorcy. Ustawa definiuje pojęcie lokalu przedsiębiorstwa; jest to miejsce przeznaczone do obsługiwania publiczności i oznaczone zgodnie z przepisami o działalności gospodarczej. Umowami zawartymi poza lokalem przedsiębiorstwa będą zatem umowy zawarte nie w miejscach odpowiednio oznaczonych, przeznaczonych do obsługiwania konsumentów, tj. poza tradycyjnymi miejscami wykonywania działalności handlowej i usługowej. 23
Umowa poza lokalem przedsiębiorstwa Do umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa zaliczane będą umowy podpisywane z akwizytorami, w domu, w miejscu pracy konsumenta, na ulicy, na specjalnie zorganizowanych pokazach i prezentacjach, w lokalach gastronomicznych, na wycieczkach, w ośrodkach wczasowych i hotelach. Zdarza się, że konsumenci zawierają umowy o w.w. charakterze podczas pobytu w sanatorium, w szpitalu lub na pielgrzymce. Umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa nie będą natomiast umowy zawierane na bazarach, targowiskach, rynkach, jarmarkach, kiermaszach i pchlich targach. 24
Umowa poza lokalem przedsiębiorstwa Zasadniczym uprawnieniem przysługującym konsumentowi, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorcy jest prawo do odstąpienia od tej umowy bez podania przyczyn, poprzez złożenie stosownego oświadczenia na piśmie w terminie dziesięciu dni od zawarcia umowy. Przedsiębiorca nie może zobowiązać konsumenta do wskazania powodu, dla którego odstępuje od umowy. Konsument odstępując od umowy nie musi też uzyskać zgody przedsiębiorcy. Aby zachować w.w. termin wystarczy wysłać oświadczenie o odstąpieniu przed upływem dziesięciu dni od dnia zawarcia umowy; będą to dni kalendarzowe, a nie robocze. Uzasadnione będzie wysłanie do przedsiębiorcy listu poleconego za potwierdzeniem odbioru. 25
Umowa poza lokalem przedsiębiorstwa W przypadku, gdy konsument odstąpi od umowy w wyżej wskazany sposób, umowa uważana jest za niezawartą, a konsument jest zwolniony od wszelkich zobowiązań. Strony mają obowiązek zwrotu tego, co świadczyły w stanie niezmienionym, chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Aby zrealizować prawo do odstąpienia od umowy konsument nie może towaru używać zmieniając jego stan, w przeciwnym razie przedsiębiorca będzie mógł podnieść zarzut z tego tytułu. Konsument może jednak rozpakować towar oraz sprawdzić jego działanie. Prawo do odstąpienia od umowy nie jest wyłączone wskutek pogorszenia lub zniszczenia rzeczy, jeżeli nie zostało to zawinione przez konsumenta; konsument ma jednak obowiązek sprawowania pieczy nad rzeczą. Zwrot świadczeń powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni; będą to także dni kalendarzowe. W przypadku dokonania przedpłat przez konsumenta, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty. 26
Umowa poza lokalem przedsiębiorstwa Niedopuszczalne jest umieszczanie w umowie zastrzeżenia, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą odstępnego; przedsiębiorca nie będzie zatem mógł domagać się od konsumenta żadnych opłat manipulacyjnych i innych o podobnym charakterze. Konsument będzie ponosił natomiast koszty zwrotu rzeczy przedsiębiorcy. Zgodnie z przepisami ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim, gdy umowa zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa wiąże się z zawarciem umowy kredytu konsumenckiego, to odstąpienie konsumenta od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa jest skuteczne także wobec umowy o kredyt wiązany. 27
Brak informacji o możliwości odstąpienia od umowy poza lokalem przedsiębiorstwa Gdy przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta na piśmie o prawie do odstąpienia od umowy, wówczas bieg terminu do odstąpienia nie rozpocznie się. Konsument będzie mógł wówczas odstąpić od umowy w terminie dziesięciu dni od dnia uzyskania informacji o prawie odstąpienia. Odstąpienie od umowy nie będzie możliwe po upływie trzech miesięcy od wykonania umowy, nawet jeżeli sprzedawca nie poinformuje o w.w. uprawnieniu. 28
OBOWIĄZKI PRZEDSIĘBIORCY Ustawa nakłada na przedsiębiorców obowiązki o charakterze informacyjnym: okazanie konsumentowi przed zawarciem umowy, dokumentu potwierdzającego prowadzenie działalności gospodarczej, a także dokumentu tożsamości. W przypadku, gdy umowa zawierana jest w imieniu przedsiębiorcy, zawierający umowę powinien okazać także dokument potwierdzający swoje umocowanie (pełnomocnictwo); poinformowanie konsumenta przed zawarciem umowy w formie pisemnej, o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni; wręczenie konsumentowi wzoru oświadczenia o odstąpieniu, z oznaczeniem swojego imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu zamieszkania (siedziby); wręczenie konsumentowi pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy, w którym ujęta będzie jej data, rodzaj oraz przedmiot świadczenia i cena. 29
Przepisów o umowach zawieranych z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa nie stosuje się do następujących umów: o charakterze ciągłym lub okresowym, zawieranych na podstawie oferty sprzedaży lub przez odwołanie się do ogłoszeń, reklam, cenników i innych informacji skierowanych do ogółu albo do poszczególnych osób, jeżeli konsument mógł uprzednio zapoznać się z treścią otrzymanej oferty lub informacji pod nieobecność drugiej strony umowy, a zarazem w tej ofercie lub informacji, jak i w umowie zastrzeżono prawo konsumenta do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni od jej zawarcia; sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do miejsca zamieszkania konsumenta; powszechnie zawieranych w drobnych, bieżących sprawach życia codziennego, o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 EURO; o prace budowlane; dotyczących nieruchomości, z wyłączeniem usług remontowych; ubezpieczenia, w tym o członkostwo w otwartych funduszach emerytalnych, oraz reasekuracji; dotyczących papierów wartościowych oraz jednostek uczestnictwa w funduszach powierniczych i inwestycyjnych (usługi inwestycyjne). 30
Prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyn dotyczy tylko transakcji, gdzie nabywcą jest konsument, tj. osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Dlatego też osoby fizyczne będące przedsiębiorcami, które dokonują transakcji w celu związanym z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową nie mogą skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. Jednakże strony będą mogły tu w drodze umowy ustanowić możliwość odstąpienia od zawartej umowy. Trzeba podkreślić, że konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, w przypadku stwierdzenia niezgodności zakupionego towaru z umową, będzie posiadał uprawnienia reklamacyjne określone w przepisach Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. 31
UMOWY ZAWIERANE NA ODLEGŁOŚĆ Umowy zawierane na odległość to umowy zawierane z konsumentami bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość. Kontrahentem konsumenta musi być przedsiębiorca, który w taki sposób zorganizował swoją działalność. Środkami porozumiewania się na odległość są w szczególności: drukowany lub elektroniczny formularz zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego, list seryjny w postaci drukowanej lub elektronicznej, reklama prasowa z wydrukowanym Formularzem zamówienia, reklama w postaci elektronicznej, katalog, telefon,telefaks, radio, telewizja, automatyczne urządzenie wywołujące, wizjofon, wideotekst, poczta elektroniczna lub inne środki komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. 32
Umowa na odległość W praktyce do umów zawieranych na odległość zaliczyć należy sprzedaż wysyłkową i handel elektroniczny. Konsument ma prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyn, poprzez złożenie stosownego oświadczenia woli na piśmie w terminie dziesięciu dni. Dziesięciodniowy termin liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy przedmiotem umowy było świadczenie usług - od zawarcia umowy. Termin ten wydłuża się do trzech miesięcy, gdy przedsiębiorca nie dopełni ciążących na nim obowiązków o charakterze informacyjnym. 33
Obowiązki informacyjne Konsument powinien być informowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy o : imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedzibie) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany; istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu; cenie lub wynagrodzeniu; zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia; kosztach, terminie i sposobie dostawy; prawie do odstąpienia od umowy; kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według obowiązującej taryfy; terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie lub wynagrodzeniu mają charakter wiążący; minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenie ciągłe lub okresowe; miejscu i sposobie składania reklamacji; prawie wypowiedzenia umowy. 34
Odstąpienie od umowy na odległość W przypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta przedsiębiorca ma obowiązek poświadczenia na piśmie zwrotu świadczenia. W przypadku odstąpienia od umowy, umowa uważana jest za niezawartą, konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań; świadczenia stron podlegają zwrotowi w stanie niezmienionym-chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. 35
Nie można odstąpić od umowy na odległość w przypadku: świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem dziesięciu dni; dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania; umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym; świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą; świadczeń, które z uwagi na swój charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu; dostarczania prasy; usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych. 36
Jeżeli przedsiębiorca nie może spełnić świadczenia z tego powodu, że przedmiot świadczenia nie jest dostępny, powinien niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od zawarcia umowy zawiadomić o tym konsumenta i zwrócić całą otrzymaną od niego sumę pieniężną. Spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań. 37
Przepisów o umowach zawieranych na odległość nie stosuje się do umów: z wykorzystaniem automatów sprzedających; z wykorzystaniem innych automatów umieszczonych w miejscach prowadzenia handlu; rent; zawartych z operatorami telekomunikacji przy wykorzystaniu publicznych automatów telefonicznych; dotyczących nieruchomości, z wyjątkiem najmu; sprzedaży z licytacji. 38
Najczęstsze pytania do rzecznika konsumentów 39
Czym jest sprzedaż konsumencka? Jest to sprzedaż rzeczy ruchomej - nowej bądź używanej - osobie fizycznej (konsumentowi), która nabywa ją od przedsiębiorcy (sprzedawcy) w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Pojęcie to nie obejmuje zakupu mieszkania lub innej nieruchomości, a także dostaw energii elektrycznej, gazu i wody. Zagadnienia związane ze sprzedażą konsumencką reguluje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Jej przepisy stosuje się również do umów na odległość (zakup towaru przez internet, z katalogu wysyłkowego itp.) oraz umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład za pośrednictwem akwizytora. Regulacje dotyczące sprzedaży konsumenckiej odnoszą się również do zakupów w komisie oraz umów o dzieło dotyczących rzeczy ruchomych - na przykład zamawiania mebli w zakładzie usługowym, który wykonuje je we własnym zakresie. 40
Czy można zwrócić towar zgodny z umową? Sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć towaru zgodnego z umową. Zależy to wyłącznie od jego dobrej woli. Wyjątek stanowi ujęta w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny sytuacja, kiedy dany towar nabyliśmy poza lokalem przedsiębiorstwa (na przykład zakup od akwizytora) lub na podstawie umowy zawartej na odległość (na przykład z katalogu wysyłkowego lub przez internet). Wówczas konsumentowi przysługuje prawo rezygnacji z towaru bez podania przyczyn w terminie 10 dni od zawarcia umowy. 41
Jaki termin ma konsument za zawiadomienie sprzedawcy o wadzie towaru? Z art. 9 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej wynika, że zawiadomienie sprzedawcy o dostrzeżonej wadzie powinno nastąpić przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Termin ten dotyczy jednak tylko tzw. sprzedaży konsumenckiej, czyli kupowania od profesjonalistów rzeczy ruchomych przez osoby fizyczne w celach niezwiązanych z ich działalnością gospodarczą lub zawodową. Do zachowania dwumiesięcznego terminu wystarczy przed jego upływem wysłać odpowiednie zawiadomienie do sprzedawcy. Krótsze terminy na zawiadomienie obowiązują zaś w razie zakupu produktów spożywczych. Terminy te – z reguły maksymalnie trzydniowe – określa rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową. 42
Co zrobić z niechcianą przesyłką? Pan Tadeusz po rozmowie telefonicznej przeprowadzonej w okresie przedświątecznym otrzymał pocztą nasadkę do ręcznej maszynki do golenia z żądaniem zapłaty oraz wykazem sankcji, jakie mu grożą w razie nieprzyjęcia przesyłki oraz nieuregulowania należności. Czy musi zapłacić? Nie. Nie ma nawet obowiązku odsyłać przesyłki, może wyrzucić ją po prostu do śmietnika. Wysyłanie nie zamówionego towaru to ryzyko sprzedawcy. Odebranie go nie jest jednoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Sprzedawcy liczą, że zastraszą konsumenta, a ten – nie znając swoich praw – będzie wolał zapłacić za produkt lub odesłać przesyłkę na własny koszt, niż narażać się na problemy. Jest to nieuczciwa praktyka rynkowa. Żądanie zapłaty za nie zamówiony towar jest niezgodne z prawem. Można skierować do wysyłającego pismo z żądaniem zaprzestania takich działań. Warto to zrobić, gdy sprzedawca wciąż nam coś przysyła. Jeżeli to nie przyniesienie rezultatu, zapraszam do mojego biura. 43
Gorączka zakupów Przed świętami ogarnia konsumentów czas zakupowego szaleństwa. Na pewno nie brakuje wtedy promocji i rabatów. Jak uniknąć błędnych decyzji? Czy można oddać nietrafiony zakup? Co z reklamacją? Zwrot towaru. Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia nabytych przedmiotów. Jest to jego dobra wola. Kupując (zwłaszcza prezenty) warto więc zapytać, czy można oddać towar lub wymienić go na inny. Niektóre z sieci handlowych zawsze przyjmują zwroty, co wynika z ich wewnętrznych regulaminów sprzedaży. Wadliwy zakup. Co robić, gdy po podłączeniu w domu okazuje się, że nie działa sprzęt AGD albo kupiona zabawka nie ma wszystkich elementów? W takich sytuacjach nie ma możliwości zwrotu. Należy zgłosić reklamację jako niezgodność towaru z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy trwa dwa lata w przypadku rzeczy nowej i rok przy rzeczy używanej. Trzeba pamiętać, że w ciągu dwóch miesięcy od ujawnienia wady konsument powinien tę niezgodność zgłosić sprzedawcy, oczekując bezpłatnej naprawy, wymiany, obniżenia ceny i na końcu zwrotu pieniędzy. 44
Gorączka zakupów c.d. Reklamacja artykułów żywnościowych. Żywność możemy reklamować w ciągu trzech dni od otwarcia opakowania, a produkty nabyte luzem w ciągu trzech dni od daty zakupu. O wadzie należy zawiadomić sprzedawcę przed upływem terminu przydatności do spożycia albo daty trwałości produktu. Jeśli kupimy towar przeterminowany, nie możemy domagać się zwrotu pieniędzy i go reklamować. Obowiązkiem konsumenta jest bowiem sprawdzenie tego, co nabywa. Co z dowodem zakupu? Dla skutecznego złożenia reklamacji należy przedłożyć dokument zakupu. Jest to zazwyczaj paragon, ale też każdy inny dokument potwierdzający fakt dokonania zakupu (w tym wydruk z terminalu karty kredytowej czy wyciąg z karty kredytowej lub świadek). 45
Oszust w sieci? Jak się bronić? Pani Danuta zamówiła w Internecie bluzkę. Zrobiła przelew i ponad miesiąc czekała na towar, który niestety do niej nie dotarł. Sprzedawca twierdzi, że bluzka została wysłana zgodnie z dyspozycją. Co można zrobić? Przede wszystkim pani Danuta musi się upewnić, czy towar został wysłany przez sprzedawcę. Być może za opóźnienie dostawy odpowiada poczta lub firma kurierska. Pani Danuta może zażądać od sprzedawcy dowodu nadania i numeru przesyłki. Jeżeli nie uda się jej tego wyegzekwować od sprzedawcy i przestanie on odbierać telefony oraz odpisywać na korespondencję, należy złożyć na policji zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa oszustwa oraz poinformować o swoich problemach administratora serwisu aukcyjnego (gdy zakup został zrobiony na przykład poprzez portal Allegro). Nie należy z tym zwlekać ze względu na ryzyko utraty lub zniszczenia danych informatycznych sprzedawcy. Pani Danuta powinna zgromadzić jak najwięcej dokumentów i informacji związanych z tą transakcją. Przede wszystkim musi znać datę i numer aukcji, jej przedmiot, cenę oraz dane sprzedawcy. Kodeks karny za oszustwo przewiduje karę pozbawienia wolności od 6 miesięcy do 8 lat. Podstawa prawna Kodeks karny art. 286 paragraf 1 (Dz. U. z 1997 r. Nr 88 poz. 553 ze zm.). 46
Czy zawsze potrzebny jest paragon? Jeżeli składamy reklamację, najprościej jest przedstawić dowód zakupu, którym najczęściej jest paragon lub inny rachunek lub faktura. Co możemy zrobić, gdy nie mamy tych dokumentów? Jedną z możliwości jest na przykład wydruk w przypadku płatności kartą czy wyciągiem z rachunku bankowego. Inną możliwością, jeżeli płaciliśmy gotówką, a byliśmy w towarzystwie innych osób, jest potwierdzenie przez te osoby transakcji. Również sprzedawca może sprawdzić w systemie komputerowym kasy fiskalnej prawdziwość naszego oświadczenia o zakupie, ale jest to dobra wola sprzedawcy. Na koniec przypominam, że dowody zakupu należy przechowywać przez dwa lata od kupna towaru, aby skorzystać z reklamacji w ramach niezgodności towaru z umową. 47
Bezpieczne zakupy i zwroty w Internecie W ostatnim czasie coraz więcej konsumentów kupuje w sieci. Niekiedy jednak taka forma zakupu, skądinąd wygodna, naraża na problemy. Gdy się pojawią, warto znać swoje prawa i wiedzieć, jak je egzekwować. Jeżeli otrzymany towar nie odpowiada naszym oczekiwaniom, możemy zwrócić go sprzedawcy bez podawania przyczyny. Gdy zakupu dokonujemy w polskim sklepie internetowym, mamy na to 10 dni od otrzymania przesyłki. W przypadku sklepów zagranicznych, terminy są inne: od 7 dni do 2 tygodni. 48
Chcąc skorzystać z prawa do zwrotu towaru, należy o swojej decyzji zawiadomić sprzedawcę. W tym celu kupujący powinien wysłać na adres sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy wraz z informacją, w jaki sposób pieniądze mają zostać zwrócone. Nabywca ma 14 dni na odesłanie towaru. Oczywiście robi to na własny koszt. Towar powinien być zwrócony w stanie niezmienionym, czyli nieużywany. Przez złożenie oświadczenia umowa kupna – sprzedaży uznana jest za nieważną i strony nie mają wobec siebie żadnych zobowiązań. Sprzedawca nie może żądać od konsumenta jakichkolwiek opłat za rezygnację z umowy. Jeżeli kupujemy biorąc udział w licytacji, możliwość odesłania towaru istnieje tylko w razie zakupów dokonanych po z góry ustalonej cenie, na przykład w opcji Kup teraz – i tylko wówczas, gdy sprzedawca jest przedsiębiorcą, a nie osobą fizyczną. 49
Można zrezygnować Z zakupu internetowego można zrezygnować w ciągu 10 dni bez podawania przyczyn. Niestety, nie wszystkie sklepy internetowe informują klientów o tym prawie. Termin 10-dniowy, liczony jest od dnia wydania rzeczy lub, jeżeli umowa dotyczy świadczenia usługi, od dnia zawarcia umowy. Ważne jest, abyśmy naszą rezygnację złożyli formie pisemnego oświadczenia. Absolutnie niedopuszczalne jest zastrzeżenie odstępnego, czyli prawa odstąpienia od umowy za zapłatą oznaczonej sumy. Zwrot pieniędzy powinien nastąpić nie później niż w ciągu 14 dni. 50
Z internetowych zakupów nie zrezygnujemy wówczas, gdy sprzedaż nastąpiła w drodze licytacji, dostarczone towary ulegają szybkiemu zepsuciu lub zawarta została umowa o okresowe dostarczanie artykułów spożywczych lub wykonania w ściśle oznaczonym okresie usług w zakresie zakwaterowania, transportu, rozrywek lub gastronomii. Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, to zrezygnować nie będzie można również z zakupu płyt, kaset, filmów video i DVD - gdy zostały rozpakowane. Podobnie – z usługi, która za zgodą konsumenta została rozpoczęta przed terminem 10 dni (konsumentowi zależało na bardzo szybkim uruchomieniu zlecanej usługi) oraz z usług dostarczania prasy i usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych, a także produktów i usług wykonanych na indywidualne zamówienie. 51
Zgodnie z regulaminem Firmy, które prowadzą sprzedaż przez Internet, powinny mieć regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, udostępniony nieodpłatnie klientowi przed zawarciem umowy, jak i na jego żądanie. Regulamin określa m. in. rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną, a także warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną i tryb postępowania reklamacyjnego. Drogą elektroniczną, przede wszystkim za pośrednictwem a, nie można przesyłać bez zgody klienta tak zwanych spamów, czyli nie zamówionych informacji. Takie informacje można traktować jako zamówione tylko wówczas, gdy klient zgodził się na ich otrzymanie, a w szczególności udostępnił w tym celu swój adres elektroniczny. 52
Zaliczka czy zadatek? Pan Tomasz zamówił u tapicera komplet wypoczynkowy. Wpłacił zadatek. Okazało się jednak, że brat kolegi może wykonać podobne meble o wiele taniej. W związku z tym pan Tomasz chciał zrezygnować z usług poprzedniego tapicera, ale ten twierdzi, że nie ma obowiązku zwrotu zadatku. Pan Tomasz pyta: czy tapicer ma rację? Wiele osób myli zadatek z zaliczką, a różnica jest bardzo istotna. Zaliczka to część zapłaty i nie jest ona formą zabezpieczenia wykonania umowy. To po prostu część ceny. Jeśli któraś ze stron umowy rozmyśli się, druga musi zaliczkę zwrócić. Zadatek natomiast stanowi zabezpieczenie umowy na wypadek gdyby jedna ze stron chciała od niej odstąpić. Jeśli pan Tomasz zmienił zdanie, tapicer ma prawo zadatek zatrzymać. 53
Kiedy przedawnia się dług z rachunku? Windykator żąda od pani Zofii spłaty długu z zaległego rachunku za telefon. Od terminu jego zapłaty upłynęło już ponad 5 lat. Czy ten dług mógł się przedawnić? Tak, tego rodzaju długi ulegają przedawnieniu. Oznacza to, że po upływie określonego w przepisach okresu możemy odmówić zapłaty. Uprawnienie przysługuje dłużnikowi, gdy w okresie prowadzącym do przedawnienia wierzyciel nie skieruje sprawy do sądu. Podstawową zasadą jest, że termin przedawnienia wynosi 10 lat, a roszczeń dotyczących świadczeń okresowych (przykładowo czynsz, telefon) oraz związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej – 3 lata, licząc od dnia następnego po terminie zapłaty. Zatem dług pani Zofii uległ już przedawnieniu. Powinna na piśmie poinformować windykatora, że odmawia z tego powodu zapłaty. Podstawa prawna Kodeks cywilny art.117 do art.125. 54
Co robić z kiepskimi fachowcami? Pani Barbara z mężem planują generalny remont kuchni i łazienki. Szukając fachowców chcą wiedzieć, czy należy podpisać umowę i jak zabezpieczyć się przed ewentualnymi niedociągnięciami i usterkami. Najpierw z rozwagą powinni wybrać ekipę remontową korzystając z opinii znajomych, którzy już takie roboty mają za sobą. Z wybraną ekipą warto podpisać umowę o dzieło. Powinna ona zawierać wszystkie ważne informacje: nazwę firmy, termin rozpoczęcia i zakończenia zadania, harmonogram prac, opis usług, zakres odpowiedzialności wykonawcy, kosztorys, sposób obliczania wynagrodzenia oraz termin zapłaty. Jeżeli w trakcie remontu nie pojawiają się żadne sporne sytuacje, po wykonaniu umowy obie strony powinny podpisać protokół odbioru. Zabezpieczy on przed ewentualnymi wadami, które zostaną wykryte po zakończeniu robót i w trakcie eksploatacji. Jeżeli wykonane dzieło ma wady trzeba ekipę remontową wezwać do wykonania poprawek. Do wykonawcy wezwanie kierujemy na piśmie, określając co jest wykonane nieprawidłowo. Ustalamy też termin usunięcia usterek. Jeżeli ekipa poprawek nie wykona, można odstąpić od umowy. Wykonawca może odmówić naprawy tylko wówczas jeżeli będzie ona wymagała nadmiernych kosztów. 55
Jak zwrócić akwizytorowi kupiony towar? Pani Halina podczas wyjazdu na wycieczkę do Ciechocinka uczestniczyła w prezentacji pościeli i kupiła jedną, drogą kołdrę. Następnego dnia jednak postawiała się z tego zakupu wycofać. Ktoś jej powiedział, że jeśli odstąpi od umowy, będzie musiała zapłacić karę. Czy to prawda? Pani Halina może zwrócić towar, gdyż wzięła udział w sprzedaży poza sklepem i siedzibą firmy. W tej sytuacji nie dysponowała czasem do namysłu ani możliwością porównania kilku ofert, ma więc prawo zrezygnować z zakupu w terminie 10 dni od momentu jego dokonania. Pani Halina powinna wysłać rezygnację na piśmie listem poleconym na adres siedziby firmy. Nietrafiony zakup również musi odesłać, ale już na własny koszt. Tym samym nieważna stanie się także zawarta umowa kredytowa, a sprzedawca będzie musiał oddać jej zaliczkę, jeżeli została wpłacona. Firma nie ma prawa domagać się od pani Haliny dodatkowych pieniędzy za odstąpienie od umowy, żadna kara więc nie obowiązuje, nawet jeżeli w umowie jest taki zapis. Więcej na ten temat w art. 2 Ustawy z dnia 2 marca 2000 roku ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22 poz. 271 ze zm.). 56
Wybór należy do konsumenta Jeśli klient chce złożyć reklamację towaru, sprzedawca nie ma prawa zmuszać go do korzystania z gwarancji. Wyłącznie od konsumenta zależy, czy skorzysta właśnie z gwarancji, czy z uprawnień przysługujących z racji niezgodności towaru z umową. Konsumentka Ilona K. kupiła pralkę, w której po pół roku zepsuła się grzałka. Postanowiła złożyć reklamację, jednak nie mogła znaleźć gwarancji. Dlatego, składając pismo reklamacyjne, powołała się na niezgodność towaru z umową. Sprzedawca nie chciał przyjąć reklamacji, argumentując, że konieczny jest dokument gwarancyjny. Takie działanie sprzedawcy jest sprzeczne z prawem. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz z późn. zm.) zezwala na złożenie reklamacji towaru w dwóch trybach – na podstawie gwarancji i z tytułu niezgodności towaru z umową. Przypomnijmy, że towar jest najczęściej niezgodny z umową wówczas, gdy ujawniają się w nim rozmaite wady. Rzecz jasna, wybór trybu dotyczy tylko takich produktów, przy których zakupie klient otrzymał dokument gwarancyjny (jest wystawiony np. przy sprzedaży sprzętu AGD i RTV, telefonów, mebli). Tak więc klient, który kupił pralkę, sam decyduje, czy skorzysta z gwarancji, czy z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. 57
W gwarancji powinien zostać wskazany okres, w jakim gwarant (może nim być nie tylko sprzedawca, ale również producent, importer) odpowiada za wady towaru. Gwarant sam decyduje o zakresie gwarancji - np. o liczbie napraw czy warunkach, na jakich sprzęt może zostać wymieniony na nowy. W gwarancji powinno znaleźć się stwierdzenie, że nie wyłącza ona, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. Jeśli natomiast klient chce zareklamować towar na podstawie niezgodności towaru z umową, może to zrobić w ciągu 2 lat od wydania mu towaru. Termin ten biegnie na nowo, jeśli towar zostanie wymieniony. Kupujący musi jednak powiadomić sprzedawcę o wadzie w ciągu 2 miesięcy od dnia, w którym ją dostrzegł. Klient, który wskazuje na niezgodność z umową, w pierwszym rzędzie ma prawo domagać się nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na nowy. Dopiero gdy jest to niemożliwe albo nadmiernie kosztowne, można żądać obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. 58
14 dni na decyzje sprzedawcy Klient powinien zostać poinformowany, czy jego roszczenie reklamacyjne zostało uznane i w jaki sposób reklamacja zostanie rozpatrzona. Jeżeli sprzedawca nie zrobił tego w ciągu 14 dni, musi liczyć się z tym, że ma obowiązek uznać żądanie konsumenta. Konsumenci wielokrotnie zgłaszają Rzecznikowi wątpliwości związane z terminem, jaki sprzedawca ma na rozpatrzenie reklamacji. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz z pózn. zm.) nie wskazuje jednoznacznego terminu. Jednak określa, że sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do żądania reklamacyjnego kupującego w ciągu 14 dni od jego zgłoszenia. Warto zauważyć, że sformułowanie ustosunkować się wcale nie oznacza załatwić reklamację od początku do końca. Z pewnością sprzedawca powinien jednak w tym czasie określić, czy uznaje roszczenie klienta i w jaki sposób zamierza doprowadzić towar do stanu zgodnego z umową. Z praktyki jak i opinii kolegów rzeczników rodzi się pogląd, że jeśli sprzedawca uznał zasadność reklamacji, powinien niezwłocznie spełnić żądanie konsumenta. Niezwłocznie, czyli w ciągu 14 dni w przypadku naprawy lub w ciągu 7 dni, gdy towar jest wymieniany na nowy. 59
Arbiter bankowy Pan Damian na problemy z bankiem, który udzielił mu kredytu. Oprócz pomocy rzecznika konsumenta może zwrócić się do Arbitra Bankowego lub Komisji Nadzoru Finansowego, przy której działa Sąd Polubowny. Podstawą wszczęcia postępowania przez te instytucje jest złożenie reklamacji na piśmie. Pan Damian powinien jak najszybciej złożyć reklamację w banku, z którym ma zawartą umowę kredytową. Reklamację może złożyć osobiście, na piśmie, przez telefon lub pocztą elektroniczną. Jeżeli odpowiedź banku nie będzie satysfakcjonująca, odrzuci reklamację bądź nie udzieli w ogóle odpowiedzi, pan Damian może poprosić o pomoc Arbitra Bankowego lub Polubowny Sąd przy Komisji Nadzoru Finansowego. Do Arbitra można zwrócić się o pomoc, gdy sporna kwota nie przekracza złotych. Wniosek składamy na piśmie i wnosimy opłatę 50 złotych. Adres: Warszawa ul. Kruczkowskiego nr 8. Sprawa powinna być rozstrzygnięta w ciągu 14 dni. Jeżeli złożony wniosek zostanie oddalony, pozostaje dochodzić swoich praw w Sądzie Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego: plac Powstańców Warszawy nr 1, Warszawa. Na postępowanie przed tym Sądem zgodę musi jednak wyrazić bank. W tym postępowaniu nie ma określonej maksymalnej kwoty. 60
Gdzie złożyć reklamacje nieudanych wczasów? Państwo M. byli na wczasach w Chorwacji. Na miejscu okazało się, że hotel, w którym zostali zakwaterowani, ma niższy standard, niż było to zapisane w umowie. Nie chcieli sobie jednak psuć wakacji i nie zgłosili zastrzeżeń u rezydenta. Po powrocie postanowili złożyć reklamację w biurze podróży, ale nie została ona przyjęta – przedstawiciel biura twierdził, że powinni tego dokonać w trakcie pobytu. Czy reklamację trzeba złożyć już podczas wypoczynku? NIE. Uczestnik wyjazdu może zgłosić reklamację bezpośrednio u rezydenta – w takiej sytuacji powinien on potwierdzić jej przyjęcie i, jeżeli jest to uzasadnione, w miarę możliwości naprawić nieprawidłowości. Zgłoszenie zastrzeżeń na miejscu nie jest obowiązkiem, ale uprawnieniem uczestnika wypoczynku. Równie dobrze może on zrobić to po powrocie z wakacji (nie później jednak niż 30 dni od zakończenia imprezy). Podstawa prawna art. 16 b Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (tekst jednolity Dz. U. z 2004 r. Nr 223 poz. 2268). 61
Niebezpieczne zabawki Kupując dziecku zabawki, nie zawsze zastanawiamy się, czy są one dla niego bezpieczne. Żeby przekonać się, czy gadżet spełnia wymogi bezpieczeństwa, warto zajrzeć do rejestru prowadzonego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wykaz niebezpiecznych zabawek znajdziemy pod internetowym adresem zakładka rejestry. Dostęp do wykazu jest bezpłatny. Zawiera on dane pozwalające zidentyfikować interesujący nas produkt oraz informacje o rodzaju zagrożenia, jakie stwarza. W spisie znalazł się nie tylko wykaz niebezpiecznych zabawek, ale także między innymi informacje o odzieży, łóżeczkach i inne rzeczach przeznaczonych dla najmłodszych. Niektóre z zabawek nie stanowią niebezpieczeństwa, ale mogą nie spełniać wymagań narzuconych przepisami, w tym Rozporządzenia Ministra Gospodarki w sprawie zasadniczych wymagań dla zabawek z dnia 5 kwietnia 2011 roku (Dz. U. Nr 83 poz. 454 ze zm.). 62
Jak zmienić dostawcę telewizji kablowej? Pan Tomasz od dwóch lat korzysta z usług telewizji kablowej. Chciałby jednak dotychczasowego dostawcę zmienić na innego, z lepszą ofertą. W jaki sposób może to zrobić? Najlepiej poczekać do wygaśnięcia umowy terminowej z dotychczasowym operatorem. Wówczas można wystąpić o jej rozwiązanie w terminie określonym w umowie przez operatora. Zazwyczaj jest to co najmniej 30 dni przed zakończeniem okresu świadczenia usług. Jeżeli umowa jest zawarta na czas nieokreślony, istnieje możliwość jej rozwiązania w każdym czasie. Należy jednak przeczytać regulamin, który abonent otrzymał przy podpisywaniu umowy. Może z niego wynikać konieczność wypowiedzenia umowy w określonym czasie, zwykle są to trzy miesiące. Za czas wypowiedzenia będziemy płacić abonament. Niekiedy gdy zakupiliśmy usługę na warunkach oferty promocyjnej, musimy również zwrócić operatorowi jej koszty. Po skutecznym rozwiązaniu dotychczasowej umowy można podpisać nową. Pamiętajmy o zażądaniu kompletu dokumentów, ponieważ często otrzymujemy umowę bez załączników, w tym regulaminu 63
Nowe zasady udzielania kredytu konsumenckiego 18 grudnia 2012 r. roku weszła w życie nowa ustawa o kredycie konsumenckim. Określa ona prawa przysługujące zaciągającemu kredyt bankowy konsumentowi, a także obowiązki instytucji udzielającej kredytu. Nowe zapisy ustawy mają zapewnić kredytobiorcy większe bezpieczeństwo. Pod nazwą kredyt konsumencki kryje się pożyczka, którą zaciągamy jako osoby prywatne (konsumenci) na cele nie związane z działalnością gospodarczą czy zawodową. Maksymalną wysokość takiego kredytu ustawa określa na kwotę złotych. Banki mają obowiązek udzielać szczegółowych informacji o interesującym nas kredycie. Przede wszystkim mają podać wysokość oprocentowania, rzeczywistą roczną stopę oprocentowania, całkowitą kwotę kredytu. Wprowadzony został jednolity formularz kredytowy. W banku powinniśmy otrzymać tabelę wyszczególniającą koszty kredytu. Dzięki tym informacjom możemy łatwiej ocenić oferty różnych banków. Bank odmawiając pożyczki musi powiadomić nas o przyczynach swojej decyzji. 64
Kredyt konsumencki Obecnie konsument ma 14 dni na zmianę decyzji o kredycie. Poprzednio było to 10 dni. Po odstąpieniu od umowy konsument ma 30 dni na zwrot kwoty pożyczki wraz z odsetkami, ale tylko za czas od uruchomienia kredytu do spłaty należności. Bank nie dolicza dodatkowych opłat. Konsument ma też prawo do wcześniejszej spłaty kredytu, bank może jednak doliczyć opłatę, nie więcej niż 1% wartości kredytu. Przepisy nie regulują już wysokości prowizji bankowej. Podstawa prawna Ustawa z dnia 12 maja 2011 roku o kredycie konsumenckim (Dz. U. Nr 126 poz. 715 z późn. zm.). 65
Rzecznik Konsumentów w Strzelinie przyjmuje interesantów: we wtorki od godz do w środy od godz do w czwartki od godz do Starostwo Powiatowe w Strzelinie ul. Kamienna 10; Strzelin Pok. 102, I piętro Tel wew 66
Dziękuję za uwagę. Pobierz ppt "Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Strzelinie Agata Rudnicka Starostwo Powiatowe w Strzelinie ul. Kamienna 10; 57-100 Strzelin."

References: Art.4
 art. 42
 art. 63
 art. 22
 art. 9
 art. 286
 art.117
 art.125
 art. 2
 art. 16