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Timestamp: 2020-02-26 22:19:41+00:00

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Reglamento de atención al cliente de CAJA RURAL DE GUISSONA
A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado CAJA RURAL DE GUISSONA al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.
Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en CAJA RURAL DE GUISSONA bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.
DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE DE LA CAJA RURAL DE GUISSONA S. COOP. DE
DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, DE SU TITULAR Y FUNCIONES
LEGISLACIÓN APLICABLE, APROBACIÓN DEL REGLAMENTO, Y DEPENDENCIA
DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Artículo I . El presente Reglamento regula el Servicio de atención al cliente de la Caja (en
adelante el servicio), que se crea al amparo de lo establecido en la Ley 44/2002 de 22
de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero por la Orden
ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente
y el defensor del cliente de las entidades financieras y por la demás normativa
Artículo 2 . El servicio dependerá jerárquicamente de la Dirección General, de modo que
se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su
actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.
información requerida por el servicio al resto de servicios de la organización, respondan a
los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
se adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos
departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre
transparencia y protección de los usuarios de los servicios financieros prestados por la
Artículo 3 . El titular del servicio deberá ser una persona con honorabilidad comercial y
los términos que establece el apartado primero del art. 5 de la Orden ECO/734/2004, de 11
La designación del mismo corresponderá al Consejo Rector de la Entidad, y su
nombramiento, cese, sustitución y cualquier otra variación relevante serán comunicados al
Banco de España y a la autoridad o autoridades supervisoras que corresponda por razón de
Artículo 4 . El nombramiento del titular del servicio tendrá una duración de 4 años,
Artículo 5 . Son incompatibles para ejercer el cargo de titular del servicio y por
A. Los fallidos y concursados no rehabilitados.
B. Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer
C. Quienes tengan antecedentes penales.
D. Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en la
Artículo 6 . El titular del servicio cesará por alguna de las siguientes causas:
A. Por expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su
B. Por la pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad de conformidad con
C. Por la muerte o incapacidad sobrevenida
E. Por causar baja en su relación laboral con la entidad.
F. Por acuerdo motivado del Consejo Rector, debiendo ser las causas de cese objetivas
DE LAS FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Artículo 7 . El servicio de atención al cliente tiene por objeto atender y resolver las quejas y
reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios financieros prestados por la
entidad, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos ya deriven
de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las
buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios de los
servicios financieros de la Caja y presentadas por las tardanzas, desatenciones o
cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento; y tendrán la
consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de los servicios
financieros prestados por la entidad que tengan la pretensión de obtener la restitución de
su interés o derecho, y pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
Artículo 8 . Todo cliente de la Caja tendrá el derecho de someter a conocimiento y
Artículo 9 . En el desarrollo de su función, corresponde al servicio:
A. Conocer y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de los servicios
financieros prestados por la entidad formulen en relación con los supuestos
previstos en el artículo 7 de este Reglamento.
B. Presentar ante la Dirección de la Caja informes, recomendaciones y propuestas, en
todos aquellos aspectos que sean de su competencia, y que, a su juicio,
puedan suponer un fortalecimiento de las buenas relaciones y de la mutua
confianza que debe existir entre la Caja y sus clientes.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LAS OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN
Artículo 10°. La Caja adoptará cuantas medidas sean necesarias para el mejor
Artículo 11°. Todos los departamentos de la Caja tienen el deber de facilitar al servicio
por parte de los usuarios de los servicios financieros prestados por la entidad, cuando se
refieran a materias incluidas en el ámbito de su competencia y procurar que todos sus
directivos y empleados presten la colaboración que proceda.
Artículo 12°. La Caja tiene el deber de informar a los usuarios de los servicios financieros
prestados por la entidad, poniendo a disposición de ellos en todas y cada una de las
1) La existencia del servicio de atención al cliente y, en su caso, del Servicio de
defensa del cliente, con indicación de la dirección postal y electrónica de
2) La obligación por parte de la Caja de atender y resolver las quejas y
reclamaciones presentadas por los usuarios de los servicios financieros prestados
por la entidad en el plazo de dos meses. Este plazo de dos meses para resolver
computará desde la entrada de la queja o reclamación en la entidad, en cualquiera
de las instancias previstas (descritas en el artículo 16) y no únicamente desde su
entrada en el SAC, o en su caso, en el Servicio de Defensa del Cliente.
3) Las referencias a los Servicios de Reclamaciones de los organismos
supervisores que correspondan, con especificación de su dirección postal y
electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del Servicio para poder
formular quejas y reclamaciones ante aquellos.
4) El presente Reglamento.
5) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios
Artículo 13°. Las quejas y reclamaciones habrán de tener por fundamento contratos,
deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de
las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad.
Artículo 14°. Quedan, en todo caso, excluidas de la competencia del Servicio:
a. Las quejas y reclamaciones que formulen los usuarios de los servicios financieros
prestados por la entidad una vez pasado el plazo de dos años a contar desde la
fecha en que el usuario tuviera conocimiento de los hechos causantes de la
b. Las quejas y reclamaciones relativas a las relaciones laborales entre la Caja y
sus empleados y otras Entidades de Crédito, así como las relativas a
relaciones societarias. En todo caso, no quedan excluidas las quejas o
reclamaciones originadas en operaciones mercantiles y comerciales (típicamente
bancarias) de la entidad, con dichos accionistas y/o empleados.
c. Las quejas y reclamaciones referentes a la discrecionalidad de la Caja en cuanto a
la realización de cualquier contrato, operación o servicio, así como aquellos pactos
o condiciones en que así se establezca, no incluyendo la supuesta falta de diligencia
en la comunicación al interesado de tales decisiones.
d. Las quejas y reclamaciones que se encuentren sometidas o hayan sido
resueltas mediante, decisión judicial, arbitral, o mediante informe del Servicio de
Reclamaciones del organismo supervisor que corresponda.
e. Las quejas y reclamaciones en que se evidencie y se ponga de manifiesto impedir,
entorpecer o dilatar el ejercicio de cualquier derecho de la Caja frente al cliente.
f. Las quejas y reclamaciones que puedan plantearse por usuarios de los servicios
financieros prestados por la Caja que tengan la condición de no residentes en
España, salvo que se refieran a sus relaciones con oficinas situadas en España y
para operaciones en este país.
Artículo 15°. La presentación y tramitación de quejas y reclamaciones tendrá carácter
gratuito, no pudiéndose exigir al usuario pago alguno por dicho concepto.
Artículo 16°. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse,
a. Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo
b. Motivo de la queja y reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre
c. Oficina u oficinas, servicio contra los que se dirige la queja o reclamación y en los
que se hubieran producido los hechos objeto de la misma.
d. Que el cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de queja o
cliente y en la que se fundamente la misma. La queja o reclamación deberá hacerse con
carácter obligatorio por escrito y referirse a operaciones concretas.
oficina abierta al público de las Caja, así como en la dirección de correo electrónico (e-
Artículo 17°. El plazo para la presentación de las quejas y reclamaciones será de dos
Artículo 18°. Recibida una queja o reclamación por el servicio, en los términos que
escrito a la mayor brevedad posible y dejará constancia de la fecha de presentación a
efectos del cómputo del plazo máximo de dos meses que tiene para resolver el
decisión dará inmediato traslado al cliente, de forma que denegada la admisión a trámite de
una queja o reclamación, ésta no podrá ser planteada de nuevo ante el servicio. Son
del cliente de las entidades financiera. Tales requisitos son: que el reclamante debe ser
usuario de los servicios financieros prestado por la entidad que recibe la reclamación,
que tales quejas y reclamaciones se refieran a los intereses y derechos legalmente
reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección
de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio
Servicio de Reclamaciones del organismo supervisor que corresponda en atención a la
materia objeto de reclamación.
Si bien en apartados anteriores indicamos que una queja o reclamación no podrá ser
planteada de nuevo ante el Servicio de Atención al Cliente si esta no hubiese admitida a
trámite, sí deberá admitirse a trámite y por tanto se abrirá una nueva reclamación por los
mismos hechos cuando el interesado aporte la documentación o información solicitada sin
resultado en la anterior reclamación.
Artículo 19°. Admitida a trámite una queja o reclamación, el Titular del servicio, podrá
Los usuarios de los servicios financieros prestados por la entidad, podrán desistir de sus
quejas o reclamaciones en cualquier momento, dando lugar a la finalización inmediata del
procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.
Artículo 20°. El expediente deberá finalizar por medio de Resolución en el plazo
La Resolución será siempre motivada, y podrán reconocer derechos económicos a favor del
cliente, y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o
reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y
protección de la clientela aplicable, así como las buenas prácticas y usos financieros. De
La Resolución deberá indicar el derecho que le asiste al cliente de plantear la misma
ante el Servicio de Reclamaciones del organismo supervisor que corresponda en atención
a la materia objeto de reclamación. Asimismo, si transcurridos dos meses no ha habido
resolución, el cliente podrá acudir igualmente al Servicio de Reclamaciones del organismo
supervisor que corresponda en atención a la materia objeto de reclamación.
Artículo 21°. La Resolución que estime la queja o reclamación planteada favorable al
cliente, vinculará a la Caja. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela
judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección
Artículo 22°. Las quejas o reclamaciones presentadas ante el servicio serán
alguna por otra vía en tanto no se produzca resolución por el servicio o en el plazo de
dos meses. En caso de incumplimiento de este requisito se archivarán las actuaciones sin
Cuando por el servicio se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja
o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma
materia, o ante el Servicio de Reclamaciones del correspondiente organismo supervisor
deberá abstenerse de tramitar la primera.
Artículo 23°. La presentación de una reclamación ante el servicio supone la aceptación
del presente Reglamento y tendrá los efectos interruptores de la prescripción de acciones
que a las reclamaciones extrajudiciales reconoce el artículo 1.973 del Código Civil.
DE LA RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DE LOS ORGANISMOS
SUPERVISORES Y DE LA MEMORIA
Artículo 24°. La Caja atenderá, por medio del titular del servicio, los requerimientos que los
Servicios de Reclamaciones de los organismos supervisores puedan efectuarle en el
ejercicio de sus funciones, en los plazos que éstos determinen de conformidad con lo
Artículo 25°. Dentro del primer trimestre de cada año natural el servicio presentará ante
el Consejo Rector de la Caja una Memoria explicativa del desarrollo de su función durante
a. Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre
b. Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o
c. Criterios generales contenidos en las resoluciones.
d. Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor
Rector de la Caja y verificación del Banco de España, si bien serán inmediatamente
aplicables, sin necesidad de modificación del Reglamento, aquellos mandatos relativos al
servicio que establezcan las normas reguladoras de la transparencia y protección de la
clientela de las Entidades de Crédito.
Segunda. El presente Reglamento ha sido aprobado por el Consejo Rector de la caja.
Asimismo, las posteriores modificaciones del mismo deberán ser igualmente aprobadas por
El Reglamento, así como posteriores modificaciones, deberá ser verificado por el
organismo superior competente, en nuestro caso Banco de España.
modificaciones del Reglamento sean sugeridas por el Banco de España.
Cuarta. A los efectos del artículo 16 de este Reglamento, la dirección del
servicio será la siguiente:
ANEJO I. Datos de contacto con el SAC
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE CAJA RURAL DE GUISSONA , S. COOP. DE
Raval Traspalau nº 8
25210 GUISSONA – LLEIDA
N° de Fax: 973551268
N° de Teléfono: 973550100
atencio.client@caixaguissona.com ;
atencion.cliente@caixaguissona.com
Hacemos un gran esfuerzo por mantener la información de CAJA RURAL DE GUISSONA actualizada, si aun así compruebas que no esta vigente, por favor, avísanos a través de la zona de comentarios.
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Atención al cliente y Defensor del cliente de BANCO CETELEM, S.A.

References: Artículo 2

Artículo 3

Artículo 4

Artículo 5

Artículo 6

Artículo 7

Artículo 8

Artículo 9
 artículo 7

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12
 artículo 16

Artículo 13

Artículo 14

Artículo 15

Artículo 16

Artículo 17

Artículo 18

Artículo 19

Artículo 20
 Resolución 
 Resolución 
 Resolución 

Artículo 21
 Resolución 

Artículo 22
 resolución 

Artículo 23
 artículo 1

Artículo 24

Artículo 25
 artículo 16