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Curso Virtual de Protección al Consumidor en Materia de Servicios financieros y Transparencia de la Información. Preparado por: - ppt descargar
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1 Curso Virtual de Protección al Consumidor en Materia de Servicios financieros y Transparencia de la Información. Preparado por:
2 SISTEMA DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
3 Palmiro Zambrano Prieto es licenciado en Economía, con mas de 25 años de experiencia en el sector financiero. Especialista en gestión del talento humano, planeación estratégica, control de gestión y ejecución de proyectos. Ha liderado importantes proyectos en el sector financiero, y ha sido consultor de PYMES en gestión de calidad. Expositor sobre diversos temas, como Lavado de Activos, Protección al Consumidor, Planeación Estratégica, y otros, en diversas empresas del sistema financiero nacional.
4 Temas Legislación Conceptos Principios y Políticas
Derechos de los Consumidores Protección al Consumidor frente a la publicidad Idoneidad de los Productos y Servicios Métodos comerciales abusivos
5 Marco legal e Institucional relacionados con la Protección del Consumidor
LEY Nº LEY COMPLEMENTARIA A LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS, 21-Julio-2005 LEY Nº CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, 01-Setiembre-2010
7 Consumidores o Usuarios
Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. Excepcionalmente, se considera a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica.
8 Proveedores Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. Se consideran proveedores: Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores. Se ha señalado que el concepto de habitualidad no está ligado a un número predeterminado de transacciones que deben realizarse para presumir la habitualidad. Por el contrario, la habitualidad a la que se refiere la Ley se encuentra referida al supuesto en que pueda presumirse que alguien desarrolla la actividad para continuar en ella.
9 ¿ Las empresas también pueden ser consideradas como consumidores finales?
Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no se incorporan al desarrollo de su actividad. Así por ejemplo, la contratación de un servicio de comida por parte de una empresa para la celebración navideña en la que los asistentes resultan intoxicados, constituye un caso que justifica la aplicación de las normas de protección al consumidor. Esto implica que no pueden ser considerados consumidores o usuarios para efecto de la Ley, los proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan un bien o servicio para el desarrollo de sus actividades como tales, pues en tal circunstancia, la persona no adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio como el último eslabón de la cadena producción – consumo, dado que su consumo no agota el bien o servicio, sustrayéndolo de la actividad económica comercial o industrial.
10 Producto Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no. Son aquellos colocados en el mercado con la expectativa de una retribución económica. Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado. No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia. Servicio Finalmente, la Sala ha establecido que para que exista una relación de consumo entre un consumidor y un proveedor, es necesario que el bien o el servicio haya sido vendido o prestado a cambio de una contraprestación. En tal sentido, la Ley excluye las operaciones a título gratuito34. No obstante ello, debe tenerse cuidado con los bienes o servicios suministrados gratuitamente con ocasión de una transacción onerosa, como el caso de las ofertas, promociones o regalos vinculados a la transacción originaria, toda vez que ellas sí son consideradas operaciones de consumo por la Ley.
11 ¿ Qué es una relación de consumo?
Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Está determinada por la concurrencia de tres (3) componentes: PROVEEDOR PRODUCTO O SERVICIO + + CONSUMIDOR O USUARIO
12 ¿Qué es la asimetría informativa?
Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores. El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. Problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores puede llegar a generar distorsiones que sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas. En toda relación de consumo, el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. En consecuencia existe un problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas. Casi todos los problemas de aplicación de las normas de protección al consumidor pueden verse resumidos en dos grandes categorías. La primera se refiere a los problemas de información en sí misma; y la segunda a los problemas de idoneidad. En realidad, los problemas de idoneidad y de información pueden ser considerados como las dos caras de la misma moneda. La idoneidad es la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Pero, a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido.
13 ¿Qué es la habitualidad?
Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no está ligado a un número predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las actividades de venta de productos o contratación de servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho. En toda relación de consumo, el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. En consecuencia existe un problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas. Casi todos los problemas de aplicación de las normas de protección al consumidor pueden verse resumidos en dos grandes categorías. La primera se refiere a los problemas de información en sí misma; y la segunda a los problemas de idoneidad. En realidad, los problemas de idoneidad y de información pueden ser considerados como las dos caras de la misma moneda. La idoneidad es la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Pero, a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido.
14 ¿Qué se entiende por Información Relevante?
Información necesaria para que el bien o servicio que adquiera resulte idóneo para el fin ordinario para el cual se suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal que ésta le permite tomar una adecuada decisión de consumo. Ejemplo: precio, características del servicio, La información relevante debe estar expresada en idioma español. Pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su DILIGENCIA ordinaria.
15 ¿ Qué se entiende por consumidor razonable?
Aquel que actúa con la diligencia ordinaria previsible en ciertas circunstancias. No es un consumidor experto, pero tampoco es aquel descuidado. El derecho común protege la actuación del responsable. Es el estándar utilizado por INDECOPI para la solución de cada caso concreto, analizando qué es lo que esperaría un consumidor razonable en la circunstancia controvertida.
16 PRINCIPIOS Y POLITICAS
17 Principios del Código Principio de Soberanía del Consumidor
Principio Pro Consumidor Principio de Transparencia Principio de Corrección de la Asimetría Principio de Buena Fe Principio de Protección Mínima Principio Pro Asociativo Principio de Primacía de la Realidad Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica.
18 Políticas públicas  obligaciones del estado
Proteger la salud y seguridad de los consumidores Garantizar el derecho a la información Orientar sus acciones a defender los intereses de los Consumidores Reconocer la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado Formular programas de educación Garantizar mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos Promover la participación ciudadana Procurar y promover una cultura de protección al consumidor Promover el consumo libre y sostenible de productos y Servicios Promover la calidad en la producción Orientar sus acciones para que la protección al consumidor sea una política transversal Promover el acceso universal a los productos de salud Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica.
19 DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
20 Derechos de los Consumidores
Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas y métodos comerciales coercitivos.
21 Derechos de los Consumidores
Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la cantidad pagada. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad. Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.
22 Derechos de los Consumidores
A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica.
23 PROTECCION AL CONSUMIDOR FRENTE A LA PUBLICIDAD
24 La información y la publicidad
La información constituye el primer contacto que el consumidor tiene con el producto o servicio que desea o pretende adquirir. SATISFACCION DE DESEOS, ESPECTATIVAS O NECESIDADES MEDIOS ALTERNATIVAS MEDIOS CONSUMIDORES PROVEEDORES
25 Noción de Publicidad La publicidad es la comunicación comercial impersonal, que a través de la utilización de medios de difusión, pretende dar a conocer a sus destinatarios, la marca, el producto o un servicio que ofrece un anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia, persuadir o influir en su compra, o generar su aceptación o recordación. El principio general que rige la información comercial, se centra en que aquello que se diga sobre un producto no debe inducir a engaño al consumidor.
26 IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
27 ¿Qué se entiende por Idoneidad?
Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Reunión de las condiciones necesarias para desempeñar una función.  coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Depende de la información que haya recibido previamente. Si las condiciones y términos expresos (contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías, o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor) no señalan algo distinto, se presume que el producto es idóneo para los fines y usos previsibles para los cuales normalmente éstos se adquieren en el mercado, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados
28 Responsabilidades de los Proveedores
Por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos. Por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio. Por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos. Si las condiciones y términos expresos (contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías, o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor) no señalan algo distinto, se presume que el producto es idóneo para los fines y usos previsibles para los cuales normalmente éstos se adquieren en el mercado, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados
29 MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
30 Métodos comerciales coercitivos
Condicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios, formen parte de las ofertas comerciales o, por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto; Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente. Modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su suscripción; Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de poner fi n a un contrato, así como a la forma como éste puede hacerlo; Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor.
31 Métodos comerciales agresivos o engañosos
Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: tal beneficio no existe, o la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas.
32 Métodos abusivos de cobranza
Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las horas y las horas o los días sábados, domingos y feriados. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor
33 Métodos abusivos de cobranza
Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del Consumidor. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido
34 TRANSPARENCIA DE INFORMACION EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS
35 TEMAS LEGISLACION CONCEPTOS ABSOLUCION DE CONSULTAS
CRITERIOS APLICABLES A LAS TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS DIFUSIÓN PERMANENTE DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN ABSOLUCION DE CONSULTAS
36 Publicada : 25 Octubre 2011 Vigente : 1° enero 2013
Ley Nº Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. Promulgada	: 21 Julio 2005 Vigente	: 20 Agosto 2005 Complementa disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor  Servicios prestados a consumidores por empresas supervisadas por la SBS. Disposición Transitoria Única de la Ley Nº encarga a SBS emitir las normas de carácter reglamentario que sean necesarias para garantizar el cumplimiento de la Ley Complementaria. Resolución SBS Nº 8181 – Reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero Publicada : 25 Octubre 2011 Vigente : 1° enero 2013
37 Objetivo del Reglamento
Promover una mayor transparencia de información en el sistema financiero, como un mecanismo que permita a los usuarios y clientes de las empresas supervisadas acceder a mejor información sobre tasas de interés, comisiones, gastos y demás condiciones de contratación de servicios financieros que conlleve, a su vez, a una mejor toma de decisiones sobre una base más informada.
39 Definiciones Público en general:
Comprende a cualquier persona natural o jurídica que potencialmente puede llegar a ser usuario del sistema financiero. Cliente: Usuario con quien la empresa mantiene una relación comercial originada por la celebración de un contrato.
40 Formulario Contractual
Modelo de contrato. Contiene derechos y obligaciones de Clientes y Empres. Puesto a disposición del usuario a su requerimiento. Incluye anexos con estipulaciones específicas propia de una operación financiera.
41 Contrato Contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa. Incluye los anexos que establecen las estipulaciones específicas propias de la operación financiera pacta y celebrada por las partes intervinientes.
42 Fórmula Método que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobren o paguen las empresas por sus productos activos y pasivos, respectivamente, así como los montos que cobren por comisiones y gastos derivados de la operación.
43 Programa Aplicativo o software que permite a los clientes que mantengan operaciones activas bajo el sistema de cuotas calcular, bajo el supuesto de cumplimiento, intereses, comisiones y gastos.
44 Operaciones Activas Operaciones de crédito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento de una línea de crédito bajo cualquier modalidad contractual. Operaciones activas bajo el sistema de cuotas: Operación de crédito bajo la modalidad de desembolso de dinero que se repaga según el cronograma de cuotas otorgado por la empresa dentro del plazo de vencimiento, tales como créditos hipotecarios, vehiculares y de consumo, entre otros. No se considera bajo esta definición los créditos otorgados bajo la modalidad de tarjetas de crédito
45 Operaciones Pasivas Operaciones pasivas a plazo determinado: Operaciones de captación de fondos cuya fecha de vencimiento dependerá del plazo pactado entre el usuario y la empresa. Operaciones de captación de fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad contractual.
46 Interés Compensatorio: constituye la contraprestación por el uso del dinero o de cualquier otro bien Moratorio: Aquel que tiene la finalidad de indemnizar la mora de pago, sólo procede en caso que el deudor incurra en mora en el pago, o lo que es lo mismo, incumpla con la obligación de pagar en la fecha que corresponde. Tasas de interés que dependan de un factor variable: Tienen como referencia un indicador que varía en el tiempo, el que no es susceptible de modificación unilateral por la propia empresa o en virtud de acuerdos o prácticas con otras entidades.
47 CRITERIOS APLICABLES A LAS TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS
48 Criterios aplicables a las Tasas de Interés
Las empresas del sistema financiero pueden señalar libremente las tasas de interés, comisiones y gastos para sus operaciones activas y pasivas. Conformidad con Art del Código Civil BCR establece los límites Tasas de interés compensatorio y moratorio: Expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, Año de trescientos sesenta (360) días. Factor Variable: especificar de manera precisa e inequívoca la forma en que se determinará en cada momento
49 Criterios aplicables a las Comisiones
Las comisiones constituyen retribuciones por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas por los usuarios o clientes, que hayan sido previamente acordados y efectivamente prestados por la empresa. Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable Servicio efectivo justificado y sustentable Ejemplo: Mantenimiento de cuenta, transferencia de fondos, portes, tasación, inscripción y levantamiento de hipotecas, etc.
50 DIFUNDIRLA ENTRE LOS CLIENTES / CONSUMIDORES
Medios de Difusión de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios DIFUNDIRLA ENTRE LOS CLIENTES / CONSUMIDORES Oficinas Página Web Información idéntica VITRINA Tarifas redactados en idioma castellano con caracteres legibles no inferiores a tres (3) milímetros
51 Criterios aplicables a los Gastos
Los gastos son aquellos costos debidamente acreditados, en que incurre la empresa con terceros por cuenta del cliente para brindar servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas que, de acuerdo a lo pactado, serán trasladados al cliente. Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable Servicio efectivo justificado y sustentable Ejemplo: Primas por seguros, gastos por portes, gastos notariales, gastos registrales, gastos de tasación, gastos de inscripción y levantamiento de hipotecas, etc.
52 DIFUSIÓN PERMANENTE DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES, GASTOS Y OTRAS INFORMACIONES
53 Obligación de informar al público: Tasa de Interés, Comisiones y Gastos
Información difundida de manera clara, explícita y comprensible a fin de evitar que su texto pueda generar confusiones o interpretaciones incorrectas. OPERACIONES ACTIVAS TCEA: Tasa de Costo Efectivo Anual OPERACIONES PASIVAS TREA: Tasa de Rendimiento Efectivo Anual Comisiones, gastos y otras condiciones relevantes  Detalladas / fácil identificación y comprensión / redactadas en idioma castellano. Las tasas de interés compensatorio y moratorio deben ser expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, debiéndose considerar para tal efecto que se trata de un año de trescientos sesenta (360) días
54 OTROS Medios de Difusión en Oficinas
OJO: AQUÍ TARIFARIO !!!! Oficinas ATRIL INSTRUCCIONES OTROS MEDIOS
55 Difusión mediante FOLLETOS INFORMATIVOS
DETERMINAR CUAL ES EL OBJETIVO DEL FOLLETO !!! Folletos Cuantitativo Difundir aspectos cuantitativos y/o Promoción de productos. Información actualizada de las características de la operación y/o servicio. Tasas, Comisiones, Gastos. Ejemplos explicativos de las operaciones bajo supuestos de cumplimiento de condición. Folletos Cualitativos Difundir bondades del producto y forma de solicitarlo. Se deberá indicar que la información sobre costos estará disponible en el tarifario, la plataforma de atención al cliente o en la página web de la entidad.
56 Difusión de FORMULARIOS CONTRACTUALES
Oficinas Página Web
57 INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN
58 INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS ENTREGAR AL CLIENTE PARA SU LECTURA ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS HUBIERA Entrega física a los usuarios del formulario contractual y de la información referida a tasas de interés, comisiones y gastos que serán objeto de pacto con la empresa 1 2 3 LAS PARTES FIRMAN POR DUPLICADO: Contratos y anexos 1 EJEMPLAR AL CLIENTE ARCHIVO 4
59 INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR
HOJA RESUMEN CONTRATO CRONOGRAMA + + Operaciones bajo sistema de cuotas  cronograma de pagos y simulaciones que se efectúen a través de los programas para la liquidación de intereses y de pagos de la empresa, que se encuentren a disposición del público, deberán contener la tasa de costo efectivo anual que pagaría el cliente por la operación crediticia, Tratándose de líneas de crédito y las tarjetas de crédito, la Hoja Resumen deberá contener los conceptos que resulten aplicables.
60 INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES PASIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR
CONTRATO CARTILLA DE INFORMACION +
61 MODIFICACIÓN DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES, GASTOS: Oportunidad de la comunicación
TASAS ACTIVAS PLAZO NO EXIGIBLE ANTICIPACIÓN NO MENOR A 45 DÍAS CALENDARIOS (*) CRONOGRAMA TASAS PASIVAS PODRA APLICARSE DE MANERA INMEDIATA PRECISAR FECHA DE VIGENCIA COMISIONES Y GASTOS CRONOGRAMA OTRAS CONDICIONES CONTRACTUALES MEJORES CONDICIONES O FACILIDADES NO SE CONSIDERAN MODICACIONES CONTRACTUALES ANTICIPACIÓN NO MENOR A 45 DÍAS CALENDARIOS CRONOGRAMA (*) No aplica cuando se haya pactado TASA VARIABLE
62 Unilaterales: previamente acordadas por las partes
MODIFICACIÓN DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES, GASTOS Y DEMÁS ESTIPULACIONES CONTRACTUALES Unilaterales: previamente acordadas por las partes Comunicadas previamente (el cliente puede dar por concluida la relación contractual)  Adjuntar cronograma si corresponde. Medio de comunicación: adecuado y oportuno  pactar con el cliente el medio más idóneo. CARTA PERSONALIZADA
63 La Resolución SBS Nº La Resolución SBS Nº deja sin efecto a la Resolución N° El reglamento prevé como principio rector que las empresas deberán ser plenamente transparentes en la difusión, aplicación y modificación de las condiciones contractuales, tasas de interés compensatorio, tasas de interés moratorio o penalidades aplicables en caso de incumplimiento, comisiones y gastos asociados a las operaciones activas y pasivas que realicen, así como a los servicios que brinden, según corresponda La presente resolución indica que las empresas financieras deberán informar a los usuarios la tasa de interés compensatorio, la tasa de interés moratorio o penalidad en caso de incumplimiento, así como las comisiones y gastos asociados a los diferentes productos y servicios que ofrezcan, de manera clara, explícita y comprensible. Asimismo precisa qué comisiones son indebidas y qué cláusulas de los contratos deben ser consideradas abusivas. En línea con al Anterior Resolución N° 1765, el objetivo de la presente norma es facilitar el acceso a información sobre el real costo de los productos y servicios financieros, así como evitar cambios en las tasas de interés sin el consentimiento del usuario. Del mimo modo, la Resolución SBS Nº , precisa además qué comisiones son indebidas y qué cláusulas de los contratos deben ser consideradas abusivas.
64 Los principales aspectos relevantes de esta normativa:
• Desde el 1 de enero de 2013, las entidades deben informar la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) de sus créditos y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) de sus depósitos y cuentas de ahorro. • La norma específica cuales son cobros indebidos: la evaluación del usuario, el mantenimiento de la tarjeta (cuando es de un depósito), el resguardo del depósito, la renovación por vencimiento de la tarjeta, la activación de una cuenta, la administración de garantías, entre otros. • Cuando se requiera un seguir como una condición para un producto, los clientes podrán optar entre contratar una póliza ofrecida por la empresa o acudir a un corredor para contratar con otra compañía. • Respecto al derecho al pago anticipado, el banco no podrá limitar ni cobrar cargos por este ejercicio y deben consultar al consumidor si desea reducir el monto de la cuota mensual o el número de cuotas.
65 • Se incluyen dentro de las cláusulas abusivas las que facultan a la entidad a cambiar la tasa de interés moratorio o la que la excluye de responsabilidad por sus omisiones. En líneas generales, se ha establecido criterios adicionales que permitirán simplificar y transparentar la información que se ofrece a los usuarios financieros antes, durante la contratación y a lo largo de la relación contractual, considerando para tal efecto las mejores prácticas sobre la materia, así como aquellos aspectos identificados como producto de la labor de supervisión.
66 ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS
67 Absolución de consultas
Las empresas deberán contar con personal especializado en la atención a los usuarios, con la finalidad de aclarar cualquier duda que éstos pudieran tener con relación a la información sobre tasas de interés, comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relación a las operaciones y servicios que brinden tanto en sus oficinas de atención al público como a través de su página web. El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deberá estar debidamente capacitado no sólo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino también en las normativas referidas a la protección al consumidor y transparencia de información comprendidas en el marco legal vigente  Constancias forman parte del file personal. Para efecto de brindar la debida información al usuario, el referido personal deberá identificarse ante aquél como responsable de cumplir dicha función.
68 Agradece Por la confianza depositada en nosotros
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