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María Pilar Montoya Poblete
1 REVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA 2º Semestre 2014 AÑO 8 Nº 21 consuayuda GARANTÍAS Y SERVICIOS POSTVENTA ACADEMIAS DE ENSEÑANZA
2 2 consuayuda Sumario REVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR 2º Semestre 2014 DE consuayuda LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA AÑO 8 Nº 21 3 PRÓLOGO 4 GARANTÍAS Y SERVICIOS POSTVENTA 4 Preguntas y respuestas GARANTÍAS Y SERVICIOS POSTVENTA ACADEMIAS DE ENSEÑANZA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR CITA PREVIA: TELÉFONO ACADEMIAS DE ENSEÑANZA Información previa Tablón de anuncios Folletos informativos Derecho a un contrato escrito Forma de pago y financiación Factura o justificante de pago Seguimiento de alumnos y expedición de diplomas Recomendaciones Edita Diputación de Segovia Asuntos Sociales y Deportes Consumo Depósito Legal SG.168/2006 Diseño y maquetación Paulino Lázaro
3 REVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA 3 Prólogo Con esta publicación se ha pretendido dar respuesta a algunas de las preguntas que más corrientemente nos hacemos como consumidores cuando adquirimos un producto que garantía tiene?, qué incluye esta garantía?, a qué servicio de postventa tenemos derecho?..., cuestiones todas ellas generadoras de controversia y reclamación, de ahí que, recordar los derechos que nos asisten, los plazos de que disponemos para exigir nuestros derechos y las vías de reclamación en la compra de productos, pueda ayudar a evitarnos problemas en el futuro. Por otro lado, se quiere recordar a los usuarios de los centros privados en los que se imparten enseñanzas no regladas, los derechos y obligaciones que les corresponden cuando se dirigen a contratar algún curso. La oferta, promoción, publicidad e información sobre los cursos a impartir, el contrato, la prestación del servicio, la factura, la información sobre las formas de pago y de financiación posible, así como el sistema de reclamaciones para exigir sus derechos en el centro, son algunas de las cuestiones tratadas. Miguel Ángel de Vicente Martín Vicepresidente Delegado de Asuntos Sociales y Deportes
4 4 consuayuda Garantías y servicios postventa Al comprar un producto siempre nos preguntamos por la garantía y a qué servicio de postventa tenemos derecho, por eso en estas preguntas y respuestas pretendemos dar información sobre los problemas más cotidianos. 1. Cuando se puede entender que hay falta de conformidad con lo que hemos comprado? Salvo prueba en contrario, se entenderá que los productos son conformes con el contrato siempre que se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor y usuario en forma de muestra o modelo, sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo, sean aptos para cualquier uso especial requerido por el consumidor y usuario cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebración del contrato, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso y presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado. 2. Existe responsabilidad si el consumidor conoce las faltas de conformidad del producto que adquiere en el momento de hacerlo? No habrá lugar a responsabilidad por faltas de conformidad que el consumidor y usuario conociera o no hubiera podido fundadamente ignorar en el momento de la celebración del contrato o que tengan su origen en materiales suministrados por el consumidor y usuario. 3. Y si no estoy conforme con el producto que me entregan, Qué derechos tengo? El consumidor y usuario tiene derecho a la reparación del producto, a su sustitución, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato. El consumidor podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella. Esta decisión del consumidor se entiende sin perjuicio de los supuestos en que la reparación o la sustitución no logren poner el producto en conformidad con el contrato. Se considerará desproporcionada la forma de saneamiento que, en comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario.
5 REVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA 5 4. En el caso de la reparación y sustitución de un producto por no estar conforme con el contrato, llevan algún coste para mi? Tanto la reparación como la sustitución serán gratuitas para el consumidor o el usuario y comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales. 6. Qué ocurre si concluida la reparación de un producto, éste sigue sin ser conforme con el contrato? El consumidor y usuario podrá exigir la sustitución del producto (salvo que esta opción resulte desproporcionada), la rebaja del precio o la resolución del contrato, pero no podrá exigir la sustitución en el caso de productos de segunda mano. 7. Me pueden exigir el embalaje original cuando la opción sea el cambio o la devolución del producto? En el caso de una garantía comercial, y si así se establece en sus condiciones, se puede exigir el embalaje de un producto para realizar el cambio; pero en la garantía legal, en términos generales, no se puede supeditar el cambio del bien al hecho de que la persona consumidora haya conservado el embalaje. 5. Qué plazo hay para que se lleven a cabo los derechos de reparación y sustitución? No se establece un plazo concreto, pero la ley establece que este sea razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario, teniendo en cuenta la naturaleza de los productos y la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario. La ley reconoce el derecho de la persona consumidora a optar entre la reparación o la sustitución cuando exista una falta de conformidad del bien, excepto en el caso de que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada, circunstancias ambas referidas
6 6 consuayuda al bien en sí y no a su embalaje, si bien en determinados productos puede ocurrir, que el embalaje sea un accesorio del bien, por ejemplo un CD; en estos casos es razonable que la persona consumidora deba devolver el bien en un embalaje adecuado. 8. Me pueden cobrar los gastos de transporte por repararme un producto que está en garantía? Según se establece en la ley, tanto la sustitución como la reparación del electrodoméstico son gratuitas para el consumidor, incluyendo los gastos que se generen, especialmente los de envío, es el vendedor quien tiene la obligación de abonar los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad del bien, por tanto no deberían de cobrarle estos gastos de transporte, en este caso. cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario. La resolución no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia. La rebaja del precio será proporcional a la diferencia existente entre el valor que el producto hubiera tenido en el momento de la entrega de haber sido conforme con el contrato y el valor que el producto efectivamente entregado tenía en el momento de dicha entrega. 10. Durante qué plazo debe responder el vendedor por las faltas de conformidad en los productos de los que sea responsable? 9. Puedo exigir rebaja del precio o resolución del contrato por disconformidad con el producto? La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del consumidor y usuario, cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor y usuario podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega. Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo
7 REVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA 7 o de segunda mano, ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad. Salvo prueba en contrario, la entrega se entiende hecha en el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior. El vendedor está obligado a entregar al consumidor o usuario que ejercite su derecho a la reparación o sustitución, justificación documental de la entrega del producto, en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho. Del mismo modo, junto con el producto reparado o sustituido, el vendedor entregará al consumidor o usuario justificación documental de la entrega en la que conste la fecha de ésta y, en su caso, la reparación efectuada. del contrato) prescribirá a los tres años desde la entrega del producto. 12. En qué plazo se debe comunicar al vendedor la falta de conformidad en un producto? En el plazo de dos meses desde que se tuvo conocimiento de ella. El incumplimiento de dicho plazo no supondrá la pérdida del derecho al saneamiento que corresponda, siendo responsable el consumidor y usuario, no obstante, de los daños o perjuicios efectivamente ocasionados por el retraso en la comunicación. Salvo prueba en contrario, se entenderá que la comunicación del consumidor y usuario ha tenido lugar dentro del plazo establecido. 11. En qué plazo prescribe la acción para reclamar por la responsabilidad del vendedor? La acción para reclamar por la responsabilidad del vendedor (reparación, sustitución, rebaja o resolución 13. Puedo reclamar directamente contra el productor en lugar de contra el vendedor para obtener la reparación o sustitución del producto? Sí. Cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad de los productos con el contrato podrá reclamar directamente al pro-
8 8 consuayuda ductor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto. Con carácter general, el productor responderá por la falta de conformidad cuando ésta se refiera al origen, identidad o idoneidad de los productos, de acuerdo con su naturaleza y finalidad y con las normas que los regulan. Quien haya respondido frente al consumidor y usuario dispondrá del plazo de un año para repetir frente al responsable de la falta de conformidad. Dicho plazo se computa a partir del momento en que se completó el saneamiento. 14. Compré un electrodoméstico hace tres meses que tuve que llevar a reparar se ha perdido de los dos años de garantía el tiempo que el aparato ha estado en reparación? 15. En qué consiste la garantía comercial o adicional? La garantía comercial es aquélla que puede ofrecerse adicionalmente con carácter voluntario y obligará a quien figure como garante en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad. La garantía comercial deberá formalizarse, al menos en castellano, y, a petición del consumidor y usuario, por escrito o en cualquier otro soporte duradero y directamente disponible para el consumidor y usuario, que sea accesible a éste y acorde con la técnica de comunicación empleada No. El período de suspensión del plazo de garantía comenzará desde que el consumidor y usuario ponga el producto a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor y usuario del producto ya reparado. La garantía expresará necesariamente: a) El bien o servicio sobre el que recaiga la garantía. b) El nombre y dirección del garante. c) Que la garantía no afecta a los derechos legales del consumidor y usuario ante la falta de conformidad de los productos con el contrato. d) Los derechos, adicionales a los legales, que se conceden al consumidor y usuario como titular de la garantía.
9 REVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA 9 e) El plazo de duración de la garantía y su alcance territorial. f) Las vías de reclamación de que dispone el consumidor y usuario. La acción para reclamar el cumplimiento de lo dispuesto en la garantía comercial adicional prescribirá a los seis meses desde la finalización del plazo de garantía. La acción o derecho de recuperación de los productos entregados por el consumidor y usuario al empresario para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega. Reglamentariamente, se establecerán los datos que deberá hacer constar el empresario en el momento en que se le entrega un objeto para su reparación y las formas en que podrá acreditarse la mencionada entrega. 16. Durante qué plazo tengo derecho a que me suministren repuestos en el caso de productos de naturaleza duradera? En los productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse. Queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público. 17. Contra quién debe dirigirse la reclamación? En el caso de defectos en los productos, la reclamación del consumidor debe dirigirse contra el vendedor, pero cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad de los productos con el contrato podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.
10 10 consuayuda Academias de enseñanza El derecho a la información y los derechos económicos de los usuarios de centros privados en los que se imparten enseñanzas no regladas, viene regulado en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Castilla y León por el Decreto 13/2005, de 3 de febrero. 1. Información previa La oferta, promoción y publicidad que realicen las academias debe ser cierta y no puede inducir a error por eso, no podrán utilizar: La citada norma regula numerosas cuestiones que se plantean en relación con la oferta, promoción, publicidad e información sobre los cursos a impartir, el contrato, la prestación del servicio, la factura o justificante de pago que se entrega a los alumnos, la información relativa a las formas de pago y de financiación posible con el fin de lograr la mayor transparencia y claridad en el pago, ya sea al contado, a plazos o mediante la financiación de un tercero, así como el sistema de reclamaciones para exigir sus derechos en el centro. La norma se refiere a los Centros privados en los que se imparten enseñanzas no regladas y que no conducen a la obtención de un título con validez académica, no incluidas por tanto en el sistema educativo. Denominaciones o términos que puedan inducir a confusión sobre: La naturaleza y nacionalidad del centro. La identidad de su titular. La validez académica de las enseñanzas que se impartan o los diplomas o certificados que se expidan para acreditar la asistencia o aptitud de los alumnos. El reconocimiento por la Administración, del carácter oficial de las enseñanzas que se presten, así como de los diplomas o certificados que se expidan. Números de registro, autorizaciones de autoridades españolas o extranjeras, o referencias a normativa, que induzca a pensar que el centro o la metodología empleada pueda tener reconocimiento oficial.
11 REVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA Tablón de anuncios Todos los centros deben tener en la zona más concurrida un tablón de anuncios en el que como mínimo y de forma permanente, clara y visible, en castellano y en caracteres de tamaño no inferior a cinco milímetros, figurará la siguiente información al público: Denominación del centro, dirección del mismo, y numero de inscripción en el registro. Identificación de la persona ya sea física o jurídica titular del centro, su número de inscripción en el registro correspondiente, dirección Web y correo electrónico si lo tuviera. Relación de los cursos que se imparten. Si el centro exige el precio total del curso por adelantado, al contado o financiado debe indicarlo expresamente. Asimismo debe indicar la existencia de aval o seguro que garantice las cantidades anticipadas. Horario de atención al público. Existencia o no del derecho de desistimiento y en su caso, plazo y forma de ejercitarlo. En caso de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo debe constar la siguiente leyenda: Este centro se encuentra adherido al Sistema Arbitral de Consumo. Si la adhesión es condicionada, se deben indicar las limitaciones de la oferta pública de sometimiento. Las siguientes leyendas deberán mencionarse expresamente: las partes tienen derecho a exigir la formalización de un contrato en los términos previstos en el art. 7 del Decreto 13/2005, de 3 de febrero. Las enseñanzas impartidas por este centro no conducen a la obtención de un título con validez académica oficial. los folletos o documentos informativos sobre los cursos impartidos, precios y modalidades de pago, así como los modelos de contratos utilizados por el centro, en su caso, están a disposición del público en El texto completo del Decreto que regula el derecho a la información y los derechos económicos de los alumnos se encuentran a disposición del público en (indicando lugar concreto). Existen hojas de reclamaciones a disposición del usuario que la solicite. 3. Folletos informativos Las academias están obligadas a tener a disposición del público, desde que se anuncien los cursos y hasta que termine el plazo de inscripción o finalización de los cursos, folletos en los que se especifiquen, al menos en castellano, los siguientes datos: Identificación del centro. Identificación de la persona física o jurídica titular o responsable del centro. Características de la enseñanza, haciendo constar que la misma no es oficial.
12 12 consuayuda Denominación del curso, programa, duración prevista indicando las fechas de inicio y finalización, número total de horas lectivas y, en su caso, el de horas de prácticas. Horario del curso y lugar en el que se va a impartir Material necesario para el desarrollo del curso. En el caso de formación a distancia o no presencial, se informará sobre: Los materiales informáticos o audiovisuales o de cualquier otra índole que no se facilitan por el centro y que el alumno precisa para poder seguir el curso. El sistema para contactar con el profesorado a distancia, así como para las gestiones administrativas y de atención al público, con expresión del coste por hora o minuto de la conexión, el tiempo necesario de comunicación estimado para el seguimiento del curso con aprovechamiento y la especificación de si dichos costes corren a cargo del alumno o están incluidos en el precio del curso. Número mínimo y máximo de alumnos por clase. Plazo de inscripción, si lo hubiera. Características del derecho de reserva de plaza, en su caso. Indicación de la titulación académica o cualificación profesional acreditada de los profesores que van a impartir el curso. Precio del curso con indicación de: Precios de los derechos de matrícula o inscripción y material didáctico, si lo hubiere. Importe de cada mensualidad o periodo de facturación pactado, así como su fecha de vencimiento o precio total del curso, en su caso. Forma de pago. Si el centro tiene concertado un seguro o aval para garantizar las cantidades anticipadas, deberá informarse de cual es la compañía aseguradora y del número de póliza correspondiente, o, en su caso, de la entidad financiera avalista. Derecho de desistimiento del alumno, en el supuesto que goce de ese derecho, en cuyo caso dispondrá de un plazo de siete días hábiles, con arreglo al calendario oficial de su domicilio, para desistir del contrato, lo cual implicará el reintegro por parte del centro de la totalidad de las cantidades abonadas, sin cumplimentar formalidad alguna, salvo la comunicación escrita al centro, y sin que ello suponga penalización distinta del coste directo de devolución de los materiales. Causas, formalidades y consecuencias de la resolución de los contratos. Si los cursos tienen por objeto la adquisición de conocimientos que pueden servir para obtener determinadas becas o incluirse en bolsas de trabajo, listas de espera o procesos de selección de
13 REVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA 13 personal de empresas o entidades, deberán especificarse las condiciones de incorporación a las mismas, así como la existencia, si lo hubiere, de convenio con la empresa o entidad que selecciona el personal, o que elabora la bolsa de trabajo o lista de espera. Estos folletos deben estar disponibles desde la fecha en que se anuncien los cursos hasta la conclusión del plazo de inscripción o de no existir ese plazo hasta su finalización. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que en todo caso, deberán hacerse referencia expresa en el documento contractual. Buena fe y justo equilibrio entre las obligaciones de las partes, con exclusión, en todo caso, de cláusulas abusivas. 4. Derecho a un contrato escrito Es obligatorio que, antes del comienzo del curso o las clases, se suscriba un contrato de enseñanza. Un ejemplar se entregará al alumno y otro debe quedar archivado en el centro que lo conservará a disposición de las autoridades pertinentes. 5. Forma de pago y financiación Debe indicarse expresamente, si se pacta el pago anticipado de la totalidad del precio o de alguna cuantía, el pago al contado o aplazado con financiación o no. En el caso de pago aplazado: debe indicarse el importe y número de las cuotas y su fecha de vencimiento. El contrato irá acompañado de los folletos informativos, cuyo contenido será exigible aunque no venga recogido expresamente en el contrato. En su caso, también se hará entrega del contrato de financiación, si se formaliza en documento distinto. Las estipulaciones del contrato deben cumplir como mínimo los siguientes requisitos: En el caso de financiación: ya sea con el propio centro o con un tercero, se debe informar, entre otros, sobre los siguientes extremos: Razón y domicilio social de la entidad financiera. En los casos en que expresamente se ofrezca la posibilidad de abonar el importe del curso a través de un crédito, se informará al usuario sobre la aplicación de la normativa relativa al crédito al consumo.
14 14 consuayuda El importe del desembolso inicial cuando exista, la parte que se aplaza y la parte financiada. El tipo y la clase de interés aplicable. El documento con las condiciones del crédito, debe entregarse si el consumidor lo solicita. Número de factura o del justificante de pago. Razón y domicilio social y número o código de identificación fiscal del expedidor de la factura o justificante. Nombre y apellidos del alumno. Denominación del curso. Período de liquidación al que se refiere. Importe total desglosado por conceptos, IVA incluido, en su caso. Lugar y fecha de emisión 7. Seguimiento de alumnos y expedición de diplomas El alumno o su representante tienen derecho a solicitar un boletín o certificado sobre el rendimiento y la asistencia, donde conste el grado de aprovechamiento del alumno. En caso de que se expidan diplomas o certificados, en ellos constará: 6. Factura o justificante de pago Por cada pago realizado en el contrato de enseñanza, se hará entrega de una factura o documento acreditativo del desembolso, en el que como mínimo debe figurar:
15 REVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA 15 El nombre y domicilio de la academia. Los datos del curso La leyenda «Enseñanza no reglada y sin carácter oficial». El nombre del alumno. La fecha y lugar de expedición. El sello del centro. La firma de su director. Si opta por la financiación ofrecida por el centro, solicite que el crédito quede expresamente vinculado por escrito al contrato de enseñanza. Antes de firmar el contrato léalo detenidamente y si además ha optado por la financiación, revise detenidamente el documento antes de firmarlo y solicite copia para su control. Una vez firmado el contrato, conserve toda la documentación que le faciliten, incluida la publicidad del curso y del centro de enseñanza, ya que todos esos documentos tienen valor contractual y su contenido es de obligado cumplimiento. En el caso de que haya contratado el curso a distancia o fuera del establecimiento mercantil, recuerde que tiene derecho a poner fin a ese contrato en el plazo de 14 días naturales desde la firma del contrato o la recepción del material, en su caso. 8. Recomendaciones En el momento de contratar un curso en un centro de enseñanza no reglada hay que tener en cuenta los siguientes consejos: Solicite siempre información sobre el contenido del curso, la metodología, el material necesario, la duración, la programación, los títulos o certificados que se pueden obtener, el precio total del curso desglosado por conceptos y las formas y modalidades de pago. Recuerde que si le ofrecen la posibilidad de financiar el coste del curso con la propia academia, es conveniente examinar otras ofertas alternativas de financiación y escoger la que resulte más ventajosa. Y si a pesar de todo se presenta algún problema, solicite la hoja de reclamaciones. Los establecimientos tienen obligación de tenerla a disposición del usuario que la solicite. Además, si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo podremos solicitar un arbitraje. Fuente: Decreto 13/2005, de 3 de febrero de Cy L y Real Decreto Legislativo 1/2007de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

References: resolución 
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 Real Decreto