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MUNICIPALIDAD DE MIRAFLORES MANUAL DE PROCEDIMIENTOS (MAPRO) GERENCIA DE SISTEMAS Y. TECNOLOGIAS DE LA INFORMACiÓN - PDF
MUNICIPALIDAD DE MIRAFLORES MANUAL DE PROCEDIMIENTOS (MAPRO) GERENCIA DE SISTEMAS Y. TECNOLOGIAS DE LA INFORMACiÓN
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Eva María Poblete Villalobos
1 MUNICIPALIDAD DE MIRAFLORES (MAPRO), LA INFORMACiÓN2 ... O TECNOLOGíAS DE l. INTRODUCCiÓN La Gerencia de Sistemas y Tecnologias de la Información es el órgano de apoyo, encargado de planificar, organizar, dirigir, y administrar la implementación, el desarrollo y mantenimiento de los sistemas para la gestión de los procesos y procedimientos de la Municipalidad, asimismo promover el máximo acceso y uso de la tecnología de la información por parte de los ciudadanos e integrantes de la gestión municipal. Para llevar a cabo la referida acción jurídica y técnica en la Municipalidad, utiliza varios procedimientos internos en el manejo de los diversos sistemas informáticos que utilizamos, asi como, del soporte técnico que brindamos a las diferentes áreas orgánicas que nos solicitan para el desarrollo de sus actividades permanentes, asimismo de la documentación y decisiones internas; sin embargo, para efectos del presente trabajo, se ha detallado sólo los procedimientos más importantes y frecuentes que ejecuta la Gerencia de Sistemas y Tecnologías de la Información en el marco de los procedimientos informáticos, de forma concisa, clara y rápida. Es conveniente precisar que el presente Manual, ha sido elaborado conforme a lo establecido en las "Normas para la Formulación de los Manuales de Procedimientos en Entidades Públicas" aprobada por Resolución Jefatural N INAP/DNR Y los lineamientos de la Directiva N GM/MM, denominada "Elaboración, Aprobación y Difusión del Manual de Procedimientos de la Municipalidad de Miraflores", aprobada con Resolución de Gerencia Municipal N 016 de fecha 27 de enero del r En este sentido, el presente manual pretende dar a conocer los principales procedimientos internos que se ejecutan en la Gerencia de Sistemas y Tecnologias de la Información en el marco de los sistemas informáticos y del soporte técnico que brindamos para el desarrollo - de sus actividades programadas, en cumplimiento estricto de la normativa que exige contar con dicho instrumento de gestión. ~... ~ ce 1HXf in'o'" ~, ~ "', '00<:', ' :J íj t9c,. ~o 1, ~ ~ ~ " 4>' "'" yo ~ "J-":'" "'.. ~ '" 'cipalidad de MI allores - Gerencia de Planificación y Presupuesto - Sub GerencIa de Racionalización y Estadística - Ca. Tarata N 160 piso 14 - Telf3 WfCf'R.OftEt O 11. INDICE Pág. 1. INTRODUCCiÓN índice DATOS GENERALES Objetivos 3.2 Alcance 3.3 Órgano que elabora y fecha 3.4 Órgano que regula, revisa y aprueba IV. DATOS DEL PROCEDIMIENTO Denominación del Procedimiento Mesa de Ayuda Código del procedimiento Objetivo Descripción Detalle del procedimiento Resultados Tiempos estimados Usuarios 4.2 Denominación del Procedimiento Seguridad del Servidor de Producción i5/0s400., Código del procedimiento Obje ivo \. ~ Munic alidad de M ira flores - Gerencia de Planificación y Presupuesto - Sub Gerencia de Racional". Estadística - Ca. Tarata W 160 piso 14 - Tele4 ... CJ Descripción Detalle del procedimiento Resultados Tiempos estimados Usuarios 4.3 Denominación del Procedimiento. oo oo. oo oo oo oo oo. oo oo. oo oo oo oo. oo oo oo Acceso a los servidores de producción S.O.linux/windows Código del procedimiento Objetivo Descripción Detalle del procedimiento Resultados Tiempos estimados Usuarios V. ABREVIATURAS Y GLOSARIO DE TÉRMINOS VI. DIAGRAMAS... 155 .~~! C) 111. DATOS GENERALES 3.1 Objetivos. a) Presentar en forma clara. concisa y funcional los principales procedimientos de la Gerencia de Sistemas y Tecnologias de la Información. relacionada con las funciones estipuladas en el Reglamento de Organización y Funciones (ROF). b) Brindar información de los principales procedimientos que atiende la Gerencia de Sistemas y Tecnologias de la Información. con el fin de dar cumplimiento en las funciones de su competencia. c) Verificar el cumplimiento de los procedimientos emitidos por la Gerencia de Sistemas y Tecnologias de la Información. 3.2 Alcance. El ámbito de aplicación del presente MAPRO le corresponde a la Gerencia de Sistemas y Tecnologías de la Información. 3.3 Órgano que elabora y fecha. Gerencia de Sistemas y Tecnologías de la Información. Febrero 3.4 Órgano que regula, revisa y aprueba. Regula y revisa Gerencia de Planificación y Presupuesto - Subgerencia de Racionalización y Estad ística Aprueba Alcaldía Munic' alidad de Miratlores - Gerencia de Plonilicación y Presupuesto - Sub Gerencia de Racionali- ' ostadística - Ca. Tarata W 160 piso 14 - Tel!' ~ 4 ~- ~ ~.. ~~~6 WM:'R car.t (J IV. DATOS DEL PROCEDIMIENTO 4.1 Denominación del Procedimiento - Mesa de Ayuda Código del Procedimiento: Objetivo El objetivo de este procedimiento es determinar las actividades que se desarrollan para restaurar el servicio informático, dar solución a un servicio normal a todos los usuarios de la institución de manera oportuna, tan rápido como sea posible. minimizando el tiempo inoperativo. Reparar una falla técnica. Cumplir una petición de servicio. Contestar una interrogante. Base Legal Ley W 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. Ley N 27972, Ley Orgánica de Municipalidades. Ley N 28612, Ley que Norma el uso de adquisición, adecuación y uso de software en la administración pública. Reglamento de Organización y Funciones aprobado con Ordenanza W 347/MM. Uso obligatorio de la Norma Técnico Peruana NTP ISO/lEC EDI Tecnología de la Información Técnica de Seguridad de la Información.. alidad de MiraDores - Gerencia de Planificación y Presupuesto - Sub Gerencia de Racionar ' ESladística - Ca. Tarala W 160 piso 14 - Tel!" {TUlli ~, ~7 a MANUAL DE PROCEDIM IE NTOS SISTEM AS Y Descripción Detalle del Procedimiento N" ACTIVIDAD RESPONSABLE A1 Recibe el requerimiento de las diversas unidades orgánicas de Analista Helpdesk la Municipalidad.(5 minutos) A2 Analiza si el requerimiento es por Sistema Informatico o por Soporte Técnico. (20 minutos) Requiere Sistema Informático? Si es SI. pasa A3, A4 Y Fin del Procedimiento. Si es NO, pasa a A5 y continúa. Analista Helpdesk A3 Designa al especialista para su revisión. (5 minutos) Analista Helpdesk Recibe el requerimiento y lo soluciona a través del sistema. Analista de A4 Fin del procedimiento. Redes/Analista de (15 minutos) Sistemas/Soporte Técnico A5 Envía requerimiento al Soporte Técnico. (5 minutos) Analista Helpdesk Recibe el requerimiento y se dirige a la unidad orgánica Analista de A6 solicitante. Redes/Analista de (30 minutos) Sistemas/Soporte Técnico Verifica el problema del equipo informático. (10 minutos) Analista de A7 Tiene arreglo inmediato? Redes/Analista de Si es SI, pasa a A8 y Fin del Procedimiento. Sistemas/Soporte Si es NO, pasa a A9 y continúa. Técnico Analista de A8 Arregla el equipo informático y comunica al Analista Helpdesk. Redes/Analista de (30 minutos) Sistemas/Soporte Técnico M unicipali d de Miraflores - Gerencia de Planificación y Presupuesto - Sub Gerenci" de cionalización Estadíslica - Ca. Tal1lta W 160 piso 14 Telf8 a _"""". TECNDLOGIAS DE Analista de A9 Informa el Analista Helpdesk el problema del equipo. Redes/Analista de (30 minutos) Sistemas/Soporte Técnico A10 Emite documento para traslado del equipo informático al taller Analista Helpdesk del Soporte Técnico. (5 minutos) A11 Acarrea el equipo informático al taller. Soporte Técnico (15 minutos) A12 Revisa detenidamente el equipo informático. (60 minutos) Tiene arreglo? Si es SI, pasa a A 15 Y continúa. Si es NO, pasa a A13, A14 Y Fin del Procedimiento. Soporte Técnico Verifica si el equipo tiene garantía.(10 minutos) Analista de A13 Tiene garantía? Redes/Analista de Si es SI, pasa a A14 y Fin del Procedimiento. Sistemas/Soporte Si es NO. Tiene arreglo? Técnico Si es SI, pasa a A 17 Y continúa. Si es NO, pasa a A15, A16 Y Fin del Procedimiento. Analista de A14 Comunica a la empresa. (5 minutos) Redes/Analista de Sistemas/Soporte Técnico A15 Informa al Analista Helpdesk que el equipo informático no Soporte Técnico tiene arreglo. (15 minutos) A16 Informa a la unidad orgánica correspondiente sobre el estado del equipo informático. (5 minutos) Analista Helpdesk A17 Informa al Analista Helpdesk, el problema del equipo y solicita Soporte Técnico repuestos. (15 minutos) u cipalidad de Miraflores - Gerencia de Planificación y Presupuesto - Sub Gerencia de Racio y Estadística - Ca. Tarata N 160 piso 14 - Telf9 ... _. CJ A18 Remite la solicitud de repuestos a secretaria del gerente de Analista Helpdesk STI. (5 minutos) A19 Recibe la solicitud de pedido de repuestos y lo envia al gerente Secretaria de STI para su aprobación. (5 minutos) Recibe y aprueba la solicitud de pedido de repuestos. Luego lo A20 deriva a la secretaria de STI para que lo derive a SGLCP. Gerente de STI (10 minutos) A21 Recibe el pedido de los repuestos, aprobado por el gerente de Secretaria de STI STI y lo deriva a SGLCP para su compra.(5 minutos) Resultados El resultado de este procedimiento es el de responder de manera oportuna y efectiva los requerimientos reportados por los usuarios, de las diferentes áreas orgánicas con que cuenta la Municipalidad de Miraflores Tiempos estimados El tiempo estimado de este procedimiento es de: 5 horas, 5 minutos Usuarios Analista Helpdesk, Especialista en sistemas, Soporte Técnico, Secretaria de STI, Gerente de STI. ;7. unic.palidad de MiraDores - Gerencia de Planificación y Presupuesto - Sub Gerencia de u Racionalización y Estadística - Ca. Tarata N 160 piso 14 - Telf10 ().~! 4.2 Denominación del Procedimiento - Seguridad del Servidor de Producción i5/0s Código del procedimiento Objetivo El objetivo principal de este procedimiento es implementar estándares de seguridad para el servidor de producción i5/0s400 de la Municipalidad de Miraflores. Base Legal Constitución Política del Perú de Ley N" 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. Ley N 27972, Ley Orgánica de Municipalidades. Reglamento de Organización y Funciones aprobado con Ordenanza N" 347/MM. Aprueban el uso obligatorio de la Norma Técnico Peruana NTP ISOIIEC EDI Tecnologia de la Información Técnica de Seguridad de la Información. Municipalidad de Miratlorcs Gerencia de Planiticación y Presupuesto - Sub Gerencia de Racionaüzación y Estadística - Ca. Tarata N 160 piso 14 - Telf11 "'MItAOM.. O TECNOLOGíAS DE Descripción Detalle del proceso N" ACTIVIDAD RESPONSABLE A1 Solicita el acceso a los sistemas informáticos de gestión o suspensión del servicio del servidor. (5 minutos) Usuario de la Municipalidad A2 Recibe y verifica la solicitud de acceso para el servidor de producción i5/0s400. (30 minutos) Requiere atención la solicitud? Si en si. continua la actividad. A3. En caso contrario. Fin del Procedimiento. Analista Helpdesk -'"" ~~~~l~-, A3 Registra y confirma la atención del usuario. (15 minutos) Solicita acceso al servidor? Si es SI, pasa a A4 y continúa. SI es NO, Fin del Procedimiento. Analista Helpdesk -r ~ ~. Atiende la solicitud de acceso al servidor de producción Administrador di i5/0s400. i5/0s400 l/oso I J j 4 ~'J (20 minutos). ~~.~--~~~~ ~r ~ A5 Define y configura los parámetros de acceso de los usuarios en el servidor de producción i5/0s400. (20 minutos). Administrador i5/0s400 A6 Implementa y revisa el procedimiento de seguridad del servidor de producción i5/0s400. (20 minutos). Administrador i5/0s400 r~~r A7 Valida los accesos a las plataformas de producción y desarrollo de los servidores i5/0s400. (20 minutos). Administrador i5/0s400 ~ T f#~j~~; " Ejecuta los pases a las plataformas de producción y ~T desarrollo, atendiendo las solicitudes de los Administrador ~,V ~ 1Í t..4~ Racionalización y Estadística - Ca. Tarata N" 160 piso 14 - Telf icipalidad de Miraflores - Gerencia de Planificación y Presupuesto - Sub Gerencia de12 ... O TECNOLOGíAS DE A8 desarrolladores de sistemas. (20 minutos) i5/0s400 A9 Planifica y ejecuta los backups del servidor de producción Administrador i5/0s400. (30 minutos) i5/0s400 Detecta incidentes y alertas en el servidor de producción y planifica las acciones necesarias. (30 minutos) Administrador A10 Existen incidentes de alerta detectadas por el i5/0s400 administrador del servidor? Si es SI. Pasa a A11. Si es NO. Fin del Procedimiento. A11 Valida si existe contrato de mantenimiento en Hardware/Sofware. (10 minutos) Existe contrato? Si es SI, pasa a A13. Si es NO, pasa a A12. Administrador i5/0s400 A12 Gestiona el requerimiento de la necesidad del servicio. Gerente de STI (20 minutos) A13 Servicio Técnico de la empresa en la solución del incidente. Empresa Privada Resultados Mantener al servidor de producción i50s400 en óptimas condiciones Tiempos estimados El tiempo estimado para este procedimiento es de: 4 horas Usuarios Usuario de la Municipalidad, Analista Helpdesk, Administrador i5/0s400, Gerente de STI, Empresa Privada.13 ...."... QJ 4.3 Denominación del Procedimiento - Acceso a los Servidores de Producción S.O. linux/ Windows Código del procedimiento Objetivo El objetivo principal de este procedimiento es implementar estándares de seguridad en los accesos a los Servidores de Producción S.O.linux/Windows de la Municipalidad de Miraflores. Base Legal Constitución Politica del Perú de Ley N" 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. Ley N 27972, Ley Orgánica de Municipalidades. Reglamento de Organización y Funciones aprobado con Ordenanza N" 347/MM. Aprueban el uso obligatorio de la Norma Técnico Peruana NTP ISO/lEC EDI Tecnologia de la Información Técnica de Seguridad de la Información. Municipalidad de Miraflores Gerencia de Planificación y Presupuesto - Sub Gerencia de Racionalización y Estadistica Ca. Tarala N 160 piso 14 - Telf '2 1214 !!~ (J Descripción Detalle del proceso N" ACTIVIDAD RESPONSABLE A1 Solicita acceso a los servicios informáticos. (5 minutos) Usuario de la Municipalidad A2 Recibe solicitud y la deriva al Administrador de Servidores. (5 minutos) Analista Helpdesk A3 Atiende solicitud. (5 minutos) Existe credenciales? Si es SI, pasa a A4, A6 Y continúa. Si es NO, pasa A5, A6 Y continúa. Administrador de Servidores A4 Revisa las credenciales y permisos actuales. (20 minutos) Administrador de Servidores A5 Crea las credenciales solicitadas. (15 minutos) Administrador de Servidores A6 Crea los accesos solicitados y notifica al usuario. Administrador de (30 minutos) Servidores Al Recibe notificación por el sistema. (5 minutos) Requiere asistencia técnica? Si es SI, pasa a A8 Si es NO. Fin del Procedimiento. Usuario de la Municipalidad A8 Solicita Soporte Técnico al Analista Helpdesk, a través del sistema. (5 minutos) Usuario de la Municipalidad Municipalidad de Miraflores - Gerencia de Planificación y Presupuesto - Sub Gerencia de acionaliza., Estadística - Ca. Tarata W 160 piso 14 - Te1f ~"'. "~ '. '. "" #15 ... CJ A9 A10 Designa al personal de Soporte Técnico. (5 minutos) Consigna los accesos solicitados. Fin del Procedimiento (30 minutos) Analista Helpdesk Soporte Técnico Resultados Permitirá a los usuarios de la Municipalidad de Miraflores el ingreso a los servidores S.O Linux I Windows de manera segura Tiempos estimados El tiempo estimado para este procedimiento es de: 2 horas, 5 minutos Usuarios Usuario de la Municipalidad de Miraflores, Analista Helpdesk. Administrador de Servidores, Soporte Técnico. Municipalidad de Miratlores - Gerencia de Planificación y Presupuesto - Sub Gerencia de Racionalización y EstadIstica Ca. Tarat" N 160 piso 14 - Telf16 CJ V. ABREVIATURAS Y GLOSARIO DE TÉRMINOS GSTI. Gerencia de Sistemas y Tecnologías de la Información. SGLCP, Subgerencia de Logistica y Control Patrimonial. SGP, Subgerencia de Presupuesto. STI, Sistemas y Tecnologias de la Información. VI. DIAGRAMAS...t Municipalidad de MiraOores - Gerencia de Planificación y Presupuesto - Sub Gerencia de Racionalización y Estadística Ca. Tarata N 160 pi so 14 - Telf '2 1517 ..w'..i: ORES PROYEOO PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA FECHA ~ ETAPA FLUJOGRAMA GERENcIA DE TECNOlOGIAS DE LA REGISTRO CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO DEPENDENCIA INFORMACiÓN TECNOlOGfAS DE ANALISTA HELPDESK ANALISTA DE REDES/ANALISTA DE SISTEMAS/SOPORTE rtcnico SECRETARiA DE STI GERENTE DE STI,. ( Inicio ) Recibe el requerimiento y lo Recibe '" el soluciona a través requerimiento de las del sistema diversas unidades ordnicas.. ct del Analiza si el requerimiento es por Sistema Inform ático o por Soporte Técnico Recibe el requerimiento y se dirige a la unidad orgánici solicitante + I Verifica el problema equipo informatico ~ T;'". a,",cid II'N'Md.to1 ~ Si Requiera S~taml Informa al Arregla el equipo Inform'lko? Analista Helpdesk informático y el problema del comunica al Envía l e uipo Analista Helpdesk requerim iento Designa al al Soporte especialista para Técnico su revisión I Emite documento para traslado del equipo informático al taller del Soporte Técnico t Revisa Documento I _1 detenidamente el equipo informático ~~~ g-lj. ~ p~ ',....'. ~ Acarrea el equipo informático al taller18 Ml'\AfLORE:S C DEPENDENCIA PROYECTO I MANUAL DE PROCEDIM IENTOS PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA FECHA ETAPA J flujograma 1 GERENCiA ot>istemas YTEcNuluG,AS DE LA REGISTRO CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO INFORMACiÓN TECNOLOGfAS DE ANALISTA HElPDESK I ANALISTA DE REDES/ANALISTA DE SISTEMAS/SOPORTE TtCNICO I SECRETARIA DE STI I GERENTE DE STI VerifICa si el equipo tiene garantía Informa a la unidad orgánica correspondiente sobre el estado del equipo informático I Informa al Analista Helpdesk que el equipo lnformatico no tiene arreglo No Si Tlen. pnntla? ~ No ne" SI Comunica a la empresa Reci be la solicitud de pedido de repuestos y 1. 1 lo envía al gerente de STI para su aprobación Recibe el pedido de repuestos, aprobado por el gerente de $l1 y 1.4f ' lo deriva a SGlCP para su compra Recibe y aprueba la solicitud de pedido de repuestos. Luego lo deriva a secretaria de $l1 para que lo derive a SGlCP Informa al Analista Helpdesk del problema del equipo y solicita repuestos Fin Remite la solicitud de repuestos a secreta ria del gerente de $l1 ~~19 MlW"J;Ofte$ - - PROYECTO ~ DEPENDENCIA ETAPA FlUJOGRAMA PROCEDIMIENTO SEGURIDAD DEL SERVIDOR DE PRODUCCiÓN 15/05400 TECNOl OGIA5 DE LA REGISTRO CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO INFORMACIÓN FECHA TECNOlOGfAS DE la INFORMACIÓN USUARIO DE la MUNICIPALIDAD ANALISTA HElPDESK I ADMINISTRADOR 15/ I GERENTE DE STI EMPRESA PRIVADA Solicita el cceso a los sistem s informáticos de gestión o suspensión del sel'v1clo del servidor Solkitud de acceso o de suspensión Recibe y verifica la solicitud de acceso para el servidor de producción is/05400 I No /" -... SI No Registra y confirma la atención del usuario SoIlcltit.cc..Jo.1 worv/6or7 Si Atiende la solicitud de acceso al servidor de producción i5/0s400 Define y configura los parámetros de acceso de los usuarios en el servidor de producción 15/0s4OO Implementa y revisa el procedimiento de seguridad del servidor de producción i5/05400 Valida los accesos a las plataformas de producción y desarrollo de los servidores i5/054oo Valida si e)(iste contrato de mantenimiento en Hardware/Software Servicio Técnico de la empresa en la solución del incidente jecuta los pases a las plataformas de producción y desarrollo, atendiendo las solicitudes de los desarrolladores de sistemas I bbt. contnoto7 SI t Planifica y ejecuta los Backups del servidor de roducción 15/05400 No Gestiona el requerimiento de la necesidad del servido Detecta incidentes y alertas en el servidor de producción 15/05400 Si Fin20 -..- JlMAfL~E$ QJ PROYECTO ETAPA DEPENDENCIA FlUJOGRAMA SISTEMAS V TECNDl DG,AS DE LA INFORMACiÓN PROCEDIMIENTO ACCESO A los SERVIDORES DE PRODUCCiÓN S.O.lINUX WINDOWS REGISTRO CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO FECHA TECNOlOGfAS DE USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD ANALISTA HElPDESK ADMINISTRADOR DE SERVIDORES I SOPORTE TÉCNICO Solicita acc;eso a los I servicios informáticos ~ --.J Recibe solicitud y la deriva al Administrador de Servidores Atiende solicitud s; ExIste cred.ncialt.f?.> Revisa las c;redendales y permisos actuales No Crea las credenciales solldtadas Crea los accesos solldtados y notifica al usuario Redbe notificación por el sistema Solicita Soporte :equler. n fn. nc;' ; T"" ec;nlc;o a la na 1" Ista tknkl? ~ Helpdesk. a través del sistema Designa al personal.. de Soporte Téc;nic;o Consigna los accesos sol1citados No J Documentos relacionados
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