Source: http://docplayer.es/2016786-Mantsoft-ae-metodo-para-el-mantenimiento-de-software-de-alhambra-eidos-gestion-de-incidencias-en-el-mantenimiento-correctivo.html
Timestamp: 2017-03-27 23:22:49+00:00

Document:
MantSoft AE. Método para el mantenimiento de Software de Alhambra-Eidos. Gestión de incidencias en el mantenimiento correctivo. - PDF
Download "MantSoft AE. Método para el mantenimiento de Software de Alhambra-Eidos. Gestión de incidencias en el mantenimiento correctivo."
Felipe Tebar Serrano
1 MantSoft AE Método para el mantenimiento de Software de Alhambra-Eidos Gestión de incidencias en el mantenimiento correctivo.2 Introducción Este documento describe el tratamiento específico que se le da a una nueva incidencia de acuerdo al Método de mantenimiento de software de Alhambra-Eidos (MantSoft AE). La incidencia reportada, que puede ser un incidente o una solicitud de servicio, es remitida por el cliente al Service Desk de Alhambra-Eidos. De acuerdo a lo especificado en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), la misma puede ser trasmitida a través de una llamada al número de soporte, o un a la dirección de correo electrónico creada para ello. A continuación se detalla el proceso completo de una incidencia del servicio de mantenimiento de software de acuerdo a MantSoft AE. Este proceso variaría atendiendo a lo especificado y acordado en el SLA específico de cada servicio de mantenimiento. Entorno de trabajo El gestor del servicio y el equipo de mantenimiento de Alhambra-Eidos tratarán las incidencia utilizando Outlook y CRM AE, por lo que deberán tener instalado el conector de Outlook para Microsoft Dynamics CRM. Tanto los técnicos del equipo de mantenimiento como el gestor del servicio, estarán dados de alta en el CRM AE de Alhambra-Eidos con los roles correspondientes. Los clientes del servicio de mantenimiento también estarán dados de alta en CRM AE con los datos con que están registrados en el ERP de Alhambra-Eidos (Infinity). Al estar dados de alta en CRM AE, el Service Desk de Alhambra-Eidos comprobará que la dirección de correo electrónico de los contactos del servicio sea correcta. Los clientes no tienen interacción directa con CRM AE de Alhambra-Eidos. Basado plenamente en Microsoft Dinamics CRMS, CRM AE ofrecer, basado en la experiencia de Alhambra-Eidos en proyectos de implantación de MS CRM, un entorno de implantación rápida gracias a que dispone de un conjunto de funcionalidades predefinidas, generalmente requerida por las empresas. CRM AE contiene las funcionalidades requeridas para trabajar con el método MantSoft AE para la gestión de incidencias en el servicio de mantenimiento de software.3 Nueva incidencia. Ciclo de vida completo 1. El cliente al que se presta el servicio de mantenimiento remite la incidencia al Service Desk a través de una llamada al número de soporte, o un a la dirección de correo electrónico creada para ello. 2. El gestor del servicio, de acuerdo con el cliente, deberá concretar si se trata de un incidente o bien de una solicitud de servicio. Según SLA el cliente tendrá la obligación de enviar un documento, según sea la incidencia, utilizando la plantilla de reporte de error en la aplicación (incidente) o bien la plantilla de modificación de aplicativo (solicitud de servicio). 3. El gestor del servicio de mantenimiento de software registra la incidencia correspondiente en el CRM de Alhambra-Eidos. Por lo generar se parte del remitido por el cliente, por lo que desde Outlook se selecciona: Seguimiento en CRM AE/Establecer Referente a/caso/nuevo. Con esto se crea una incidencia/caso en la que se indican los siguientes datos: Incidencia: descripción básica de la incidencia Cliente: cliente al que se presta el servicio de mantenimiento de software Severidad: grado de importancia de la incidencia (alta, media, baja) Descripción: descripción detallada de la incidencia Estado: inicialmente En curso Tiempo estimado de la resolución Propietario: inicialmente el gestor del servicio Tipo de incidencia: es el tipo de mantenimiento, según lo acordado y detectado en el punto 2. En este punto se puede adjuntar un archivo si se considera necesario, por ejemplo, el documento que haya proporcionado el cliente a la hora de notificar la incidencia. Primero se debe guardar la nueva incidencia, y luego adjuntar el fichero correspondiente. 4. Una vez creada la incidencia el gestor del servicio la asigna al técnico responsable de la misma, indicando en el estado En curso. Esto enviará un correo automático al técnico para indicarle que tiene asignada la incidencia. 5. El propietario de la incidencia, el técnico del equipo de mantenimiento, debe aceptar la incidencia, para ello debe cambiar su estado a Aceptada. Si el técnico acepta la incidencia, se enviará un correo de forma automática al gestor del servicio y al cliente, para indicar que se ha comenzado ya a trabajar en la incidencia. En el correo enviado al cliente se le indica el ticket de la incidencia, así como el tiempo estimado de resolución de la misma, si procede. Este correo se enviará al cliente sólo la primera vez que se acepte la incidencia, no se enviará en el caso de que la4 aceptación de la misma venga desde un estado de incidencia no validada, es decir, si se viene desde el punto 9 o 10 no enviará correo al cliente. En el caso de que el propietario de la incidencia no pueda iniciar su resolución, deberá cambiar el estado a Rechazada. Esto enviará de forma automática un correo al gestor del servicio, que deberá pasar al punto 4 para asignar un nuevo propietario y cambiar el estado de la incidencia a En curso. 6. El gestor del servicio deberá ir informando al cliente si existe algún cambio en el estado de la incidencia y en general de la evolución de la misma, indicando siempre el código correspondiente. Así mismo, tanto el propietario de la incidencia como el gestor del servicio, podrán ir indicando información adicional sobre la incidencia. Para ello se puede utilizar el apartado Actividades de la incidencia dentro de CRM AE. 7. El tiempo empleado en la resolución de la incidencia debe ser imputado como parte de trabajo dentro de Infinity. A la hora de introducir los datos del parte de trabajo, en el campo Acción se debe indicar el código de la incidencia (ticket), y en el campo descripción, una descripción breve de la tarea realizada. 8. Una vez resuelta la incidencia por parte del técnico del equipo de mantenimiento, deberá cambiar su estado a Resuelta, esto enviará un correo automático al gestor del servicio. 9. El gestor del servicio debe validar el correcto funcionamiento de la incidencia que se ha resuelto. Normalmente se dispondrá de un entorno de preproducción para realizar estas pruebas. Si el funcionamiento no es correcto, el gestor del servicio debe cambiar el estado de la misma a No validada y asignar de nuevo la incidencia al técnico. El orden desde CRM AE deberá ser el siguiente: asignar la incidencia al técnico, cambiar el estado a No validada y guardar. Esto nos llevaría al punto 5, en el que el técnico debe aceptar la incidencia. Si por el contrario, el funcionamiento es correcto, el gestor del servicio debe cambiar el estado de la incidencia a Validada y asignar al técnico como propietario de la misma. El orden desde CRM AE debe ser como el indicado anteriormente. Ahora el técnico deberá desplegar la resolución de la incidencia en el entorno que corresponda. 10. Atendiendo al SLA y al esquema de servicio en concreto, el equipo de mantenimiento desplegará el entregable que resuelve la incidencia en el entorno correspondiente, o también, según SLA el documento de despliegue. Y según el caso en concreto se realizará el despliegue en entorno de producción o en entorno de preproducción.5 Una vez realizada esta tarea por parte del equipo de mantenimiento el técnico propietario de la incidencia deberá cambiar su estado a desplegado. Esta acción enviará un correo automático al cliente para indicarle que la incidencia ha sido resuelta y que debe validar el correcto funcionamiento de la misma (en el entorno que corresponda). 11. El cliente debe validar la correcta resolución de la incidencia. Según SLA el gestor del servicio de mantenimiento le deberá proporcionar al cliente un documento de pruebas. Si el cliente no valida la incidencia (incidencia resuelta de forma incorrecta), el gestor debe cambiar el estado de la misma a No validada y asignar de nuevo la incidencia al técnico. El orden desde CRM AE deberá ser el siguiente: asignar la incidencia al técnico, cambiar el estado a No validada y guardar. Esto nos llevaría al punto 5, en el que el técnico debe aceptar la incidencia. 12. Una vez que el cliente ha validado la resolución de la incidencia, el gestor del servicio deberá proceder al cierre de la misma. Para realizar el cierre de la misma se tiene que haber imputado, por parte del equipo de mantenimiento y por parte del gestor del servicio, todo el tiempo empleado en la resolución de la incidencia en Infinity a través de los partes de trabajo, y además validados completamente estos partes de trabajo por parte del gestor del servicio. Para cerrar la incidencia el gestor acude a Acciones/resolver caso dentro de CRM AE. Según se encuentre definido en el SLA, el cliente recibirá un informe indicando el tiempo empleado en la resolución de la incidencia y también el tiempo restante que queda por consumir del servicio. Atendiendo al caso, en el formulario de cierre/resolución de la incidencia, se seleccionará en el tipo de resolución No envío informe o Envío informe. CRM AE enviará en caso afirmativo el correo al cliente con el informe indicado.6 Flujo de trabajo7 Resumen de estados A continuación se ofrece un resumen de los distintos estados que puede presentar una incidencia cuando está activa: En curso: estado inicial. Se ha creado la incidencia pero no ha sido aceptada por ningún técnico. Aceptada: la incidencia ha sido asignada a un técnico y aceptada por el mismo. Rechazada: la incidencia ha sido asignada a un técnico y rechazada por el mismo, se tiene que volver a asignar a un técnico poniéndola en curso. Resuelta: la incidencia ha sido resuelta por el técnico y debe ser validada por el gestor del servicio. Validada: el gestor da por correcta la resolución de la incidencia, que deberá ser desplegada en el entorno que corresponda. No validada: el gestor o el cliente no da por correcta la resolución de la incidencia, se devuelve al técnico que deberá volver a aceptarla. Desplegado: la incidencia ya ha sido desplegada por el técnico, y está lista para que el cliente la valide. Si el cliente valida la incidencia, no habrá un nuevo estado, sino que el gestor debe cerrar la incidencia. Conceptos y acrónimos CONCEPTO Incidente Workaround Solicitud o Petición de Servicio Impacto Urgencia Prioridad SLA Grupos de soporte Gestor del servicio Infinity DESCRIPCIÓN un incidente es un evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa o puede causar una reducción o interrupción en la calidad de servicio método de evitar un incidente o problema normalmente con una solución temporal cada llamada que no es un incidente, cambios en el servicio, peticiones de información, de documentación, etc. es el efecto que comúnmente tendrá un incidente en el negocio (número de afectados, magnitudes) valora la velocidad con la que un incidente o problema requiere ser resuelto la secuencia relativa en la que un incidente o problema necesita ser resuelto, basado en Impacto y Urgencia. Acuerdo de Nivel de Servicio grupos para la resolución del incidente (equipo de mantenimiento de la aplicación correspondiente) responsable del buen funcionamiento del servicio ERP de Alhambra-Eidos8 Documentos relacionados Nombre del documento SLA Plantilla de reporte de error en la aplicación Plantilla de modificación de aplicativo Plantilla de plan de implementación DESCRIPCIÓN Acuerdo de Nivel de Servicio Contiene el detalle de una incidencia. Debe ser facilitada por el cliente (mantenimiento correctivo) Indicará una solicitud de servicio que se corresponderá con un cambio en la aplicación (mantenimiento evolutivo) Describe los pasos necesarios para desplegar el entregable que soluciona la incidencia correspondiente Documentos relacionados
Manual de usuario helpdesk Quobis Página 1 de 14 Índice de contenido 1.-Introducción... 3 2.-Acceso al gestor de incidencias Helpdesk...3 3.-Creación de Tickets... 6 4.-Gestión de tickets... 8 5.-Opción Más detalles MODULO: MERCADEO. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) MODELO DE MUESTRA SIN VALOR COMERCIAL
MODULO: MERCADEO Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) 1 Servicio de Soporte. El presente apartado constituye las condiciones de soporte y mantenimiento por parte de enncloud Más detalles PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENTES EN EL SERVICIO SITIOS WEB. PROCEDIMIENTO: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB.
Página: 1 de 13 PROCEDIMIENTO: Gestión de en el Servicio Sitios WEB. OBJETIVO: Lograr la restauración de una eventual falla o interrupción presentada en alguno de los sitios WEB, en el menor tiempo posible Más detalles Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk
Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk Se diferencia tres partes de gestión para mejorar la resolución de las incidencias de soporte técnico según el marco ITIL: 1. Gestión de Incidencias Más detalles Service Desk Institute Latinoamérica. La importancia de un diagnostico eficaz Registración y derivación
Service Desk Institute Latinoamérica La importancia de un diagnostico eficaz Registración y derivación CONTENIDO Service Desk la importancia del Diagnostico y la asignación Dentro del flujo del proceso Más detalles Mantenimiento de Sistemas de Información
de Sistemas de Información ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 1 ACTIVIDAD MSI 1: REGISTRO DE LA PETICIÓN...4 Tarea MSI 1.1: Registro de la Petición... 4 Tarea MSI 1.2: Asignación de la Petición... 5 ACTIVIDAD Más detalles MANUAL DE USO DE GLPI
MANUAL DE USO DE GLPI Qué es el GLPI? El GLPI es una solución de software abierto (Open Source) para la gestión del software de Mesa de Ayuda y Soporte Técnico (Help Desk) que se puede administrar bajo Más detalles Manual de Usuario Mesa de Servicios Corporativos SKC
Manual de Usuario Mesa de Servicios Corporativos SKC La mesa de servicios corporativos SKC está disponible en internet en la siguiente URL http://198.41.32.180 o bien si está en la red de SKC ingresando Más detalles SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO
SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO 1 Objetivo del Manual Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: 13/08/2015 Difusión: Información del Manual Más detalles Capítulo III. Manejo de Incidentes
Manejo de Incidentes Manejo de Incidentes Tabla de contenido 1.- En qué consiste el manejo de incidentes?...45 1.1.- Ventajas...47 1.2.- Barreras...47 2.- Requerimientos...48 3.- Clasificación de los incidentes...48 Más detalles SAP SOLUTION MANAGER 7.1 Service Desk MANUAL DE USUARIO CREADOR. Fecha entrega 12 de junio de 2014 Revisión 1.0
SAP SOLUTION MANAGER 7.1 Service Desk MANUAL DE USUARIO CREADOR Fecha entrega 12 de junio de 2014 Revisión 1.0 CONFIDENCIALIDAD El material contenido en este documento y sus anexos representa información Más detalles [I-SOLVER] MANUAL USUARIO. i-solver GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2012
INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES A sistemas desarrollados a la medida y Comercialización de Software Derechos reservados Página 1 de 13 Tabla de Contenido Tabla de Contenido... Más detalles PROTOCOLO OPERATIVO PARA AGENTES DE NIVEL 3.
PROTOCOLO OPERATIVO PARA AGENTES DE NIVEL 3. Fecha: Abril 2010 Versión: 3.0 Pág. 1/9 INDICE 1. Objeto del documento 3 2. Ámbito de aplicación 3 3. Comunicación 3 4. Protocolo de actividades 4 4.1. Atención Más detalles PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Superintendencia de Seguridad Social PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Sistema de Información de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales (SIATEP) Unidad de Planificación y Desarrollo Más detalles Manual de Uso de la nueva solución de Gestión de. Peticiones Informáticas
Manual de Uso de la nueva solución de Gestión de Peticiones Informáticas INDICE 1 INTRODUCCIÓN... 3 2 ACCESO A LA APLICACIÓN... 5 3 DESCRIPCIÓN DE LAS PANTALLAS... 7 3.1 CONSOLA DE GESTIÓN... 7 3.2 PANTALLA Más detalles Instructivo para uso del nuevo sistema de service desk
Instructivo para uso del nuevo sistema de service desk Nuevo Sistema A partir de la fecha el área de Tecnología ha puesto en funcionamiento un nuevo sistema para el registro y tratamiento de solicitudes, Más detalles ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO SERVICE LEVEL AGREEMENT Vigencia 01/08/2014 31/12/2014
Fecha: 01/08/2014 Página 1 de 17 El Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA) permite al Departamento de Soporte e Implementación, brindar las condiciones controladas generales de la Más detalles CA Nimsoft Service Desk. Guía de implementación rápida del workflow
CA Nimsoft Service Desk Guía de implementación rápida del workflow Otoño 2013 Esta documentación, que incluye sistemas incrustados de ayuda y materiales distribuidos por medios electrónicos (en adelante, Más detalles Gestión de incidencias
Gestión de incidencias Manual de Uso Marzo de 2013 Ibai Sistemas Índice Objetivo del Manual... 3 Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A.... 3 Acceso a la aplicación... Más detalles Sael Vasquez. Grupo Intec Soluciones C.A MANUAL DE USUARIO V1.2
Sael Vasquez Grupo Intec Soluciones C.A MANUAL DE USUARIO V1.2 AGOSTO 2015 Introducción El Sistema HELPDESK es una aplicación que nos permite reportar o informar al Departamento de Sistemas, de manera Más detalles Examen de Fundamentos de ITIL
Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B, versión 5.1 Selección Múltiple Instrucciones 1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada 3. Usted Más detalles ServiceDesk Clientes 25/04/2013
ServiceDesk Clientes 25/04/2013 Contenido Introducción... 1 Requerimientos Mínimos... 1 Panel de control clientes... 1 Pantalla Principal... 1 Visualización de todos los tickets... 2 Estados de los tickets... Más detalles MÓDULO SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA
MÓDULO SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA Soporte para puestos de trabajo/helpdesk 0534 system administrator partner MÓDULO DE SOPORTE Y ASISTENCIA TÉCNICA 0534 Soporte técnico remoto ilimitado Gestión de incidencias Más detalles Construyendo una infrastructura ITIL con NetSupport ServiceDesk
TotemGuard Digital Security Construyendo una infrastructura ITIL con NetSupport ServiceDesk Foto Sarah and Mike Totemguard.com 1 902 360 645 Índice 1. Introducción...4 2. Introducción a ITIL...5 3. Introducción Más detalles Proceso de Soporte. Soporte y Operaciones
de Soporte Soporte y Versión: 1.4 Fecha: 27/Octubre/2014 Descripción: para solicitar asesoría o notificar algún incidente del portal gratuito de Interfactura de Soporte al Portal Gratuito : Nivel 1 Help Más detalles MANUAL DE USUARIO PARA SOPORTE DE SINERGYHARD EN TIVOLI SERVICE REQUEST MANAGER. Enero de 2012
MANUAL DE USUARIO PARA SOPORTE DE SINERGYHARD EN TIVOLI SERVICE REQUEST MANAGER Enero de 2012 Contenido Acceso a la herramienta... 3 Buscar soluciones... 4 Creación de Solicitud de Servicio de Usuario... Más detalles Manual del Usuario. Sistema de Help Desk
Manual del Usuario Sistema de Help Desk Objetivo del Manual El siguiente manual tiene como objetivo proveer la información necesaria para la correcta utilización del sistema Help Desk. Describe los procedimientos Más detalles MANUAL DE LA APLICACIÓN CEXVEG Campañas Específicas de Exportación
MANUAL DE LA APLICACIÓN CEXVEG Campañas Específicas de Exportación http://programasnet.marm.es/cexveg/ Usuario: Operador Marzo 2012 ÍNDICE PASOS PREVIOS PARA EL USO CORRECTO DE LA APLICACIÓN... 1 1. INTRODUCCIÓN... Más detalles Para agilizar la resolución de sus solicitudes, rogamos utilice una única solicitud para cada petición.
Guía Herramienta Unicenter Service Desk (18/09/08) - 1 Guía de Usuario. Bienvenido a la nueva herramienta de Solicitud de Servicio del Centro de Informática y Comunicaciones. Esta facilita al usuario la Más detalles PROCEDIMIENTO PARA EL ACCESO A LOS SISTEMAS DE
MINISTERIO DE HACIENDA Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS SECRETARÍA DE ESTADO DE PRESUPUESTOS Y GASTOS COMITÉ DE COORDINACIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO PARA EL ACCESO A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Más detalles Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA. Taller para coordinadores SIRH
Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA Taller para coordinadores SIRH PROGRAMA DE ACTIVIDADES Tema Relator Hora Presentación e Inicio de Taller Alejandro Perez 09:00 Importancia Más detalles Manual de WorkFlow Revisado por Fecha Organismo/Empresa
Manual de WorkFlow Rev. Fecha Descripción 01 24-06-2011 Versión Inicial 11 11/10/2012 Añadido Solicitar revisión Documento: Ficheros relacionados: Preparado por: Manual workflow.doc Daniel Padrón Morales Más detalles elastic PROJECTS INFORMACIÓN COMERCIAL PROJECTS
PROJECTS elastic PROJECTS INFORMACIÓN COMERCIAL Inscripción Registro Mercantil de Pontevedra, Tomo 3116, Libro 3116, Folio 30, Hoja PO-38276 C.I.F.: B-36.499.960 contact@imatia.com 1 INTRODUCCIÓN Mediante Más detalles Fecha 30/07/2014. 1.2. Opciones del servicio... 5. 1.3. Forma de acceder al servicio... 5. 1.4. Cobros por utilización del servicio...
Contenido 1. Descripción del servicio... 3 2. Declaración de la misión... 3 3. Objetivos del servicio... 3 4. Servicios provistos.... 3 5. Servicios NO provistos.... 4 6. Elementos de Gestión del Servicio Más detalles Curso 8980: Microsoft Dynamics CRM 4.0 Aplicaciones
Curso 8980: Microsoft Dynamics CRM 4.0 Aplicaciones Introducción Este curso de cuatro días impartido por instructor, provee a estudiantes con las herramientas necesarias para utilizar Microsoft Dynamics Más detalles Manual de Usuario. Direcció General d'innovació Tecnològica Educativa Conselleria d'educació
Manual de Usuario Direcció General d'innovació Tecnològica Educativa Conselleria d'educació Qué es Gestió d'incidències? Es una nueva aplicación que permite a los usuarios interactuar con el Soporte y Más detalles Nimsoft Service Desk
Nimsoft Service Desk Guía del usuario Agente 6.2.0 Avisos legales Copyright 2011, Nimsoft Corporation Consulte la sección de aplicaciones de terceros para obtener más información legal. Garantía El material Más detalles Manual de Usuario Creación de Usuarios Transferencia de Datos
2015 Ninguna parte de este documento puede ser reproducida o trasmitida de ninguna forma, con ningún propósito sin la previa autorización escrita de HeOn. La información contenida en este manual está sujeta Más detalles Gestión de Solicitudes
Gestión de Solicitudes Las distintas tareas descriptas en esta guía se corresponden con las actividades presentes en el proceso de Request Fulfillment. En cada sección se hará referencia a la actividad Más detalles Cómo utilizar el Servicio de Información sobre Sitios Ramsar
Cómo utilizar el Servicio de Información sobre Sitios Ramsar La finalidad de estas instrucciones es ayudar a las Partes Contratantes a designar un nuevo Humedal de Importancia Internacional, actualizar Más detalles Artologik HelpDesk Versión 4.0 Nuevas funciones
HelpDesk [Nuevas NNeeeeegmäölb, funciones en HelpDesk 4.0] Artologik HelpDesk Versión 4.0 Nuevas funciones INTRODUCCIÓN... 5 HELPDESK (SIN MÓDULOS ADICIONALES)... 5 Creando solicitudes desde correos electrónicos Más detalles Adelacu Ltda. www.adelacu.com Fono +562-218-4749. Graballo+ Agosto de 2007. Graballo+ - Descripción funcional - 1 -
Graballo+ Agosto de 2007-1 - Índice Índice...2 Introducción...3 Características...4 DESCRIPCIÓN GENERAL...4 COMPONENTES Y CARACTERÍSTICAS DE LA SOLUCIÓN...5 Recepción de requerimientos...5 Atención de Más detalles Pliego de prescripciones técnicas que han de regir en la contratación del Servicio de Desarrollo y Soporte de los Portales Web de Mutua Montañesa
Pliego de prescripciones técnicas que han de regir en la contratación del Servicio de Desarrollo y Soporte de los Portales Web de Mutua Montañesa ANTECEDENTES Y OBJETO DEL CONTRATO Dpto. de Compras y Contratación Más detalles Figura 3.1 Implementación de ITIL
C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad. Más detalles E 4.2-4 Manual de usuario. : Versión: 0.1 Fecha: 05/02/2013 Autor: Carlos Ors Email: Carlos.ors@tecsidel.es
E 4.2-4 Manual de usuario : Versión: 0.1 Fecha: 05/02/2013 Autor: Carlos Ors Email: Carlos.ors@tecsidel.es Historial de cambios Versión Fecha Autor Cambios 0.1 05/02/2013 Carlos Ors Versión Inicial Índice Más detalles Guía de Servicio Mesa de Ayuda
Mesa de Ayuda Agosto 14, 2014 BPO- v2 4 20140814 Mesa de Ayuda FINAL V1 Página 1 de 23 Control del Documento INFORMACIÓN GENERAL DEL DOCUMENTO Documento: Mesa de Ayuda Fecha de Entrega: 14 de Agosto de Más detalles SAP Solution Manager 7.1. Manual de Usuario
SAP Solution Manager 7.1 Manual de Usuario Índice ÍNDICE... 2 1. BIENVENIDO A NUESTRO SERVICIO DE SOPORTE... 3 1.1. CÓMO CONTACTAR CON EL CENTRO DE SERVICIOS SAP DE TECNOCOM... 3 2. ACCESO AL SISTEMA... Más detalles MINISTERIO DE ECONOMÍA Y COMPETITIVIDAD
INSTRUCCIONES PARA REALIZAR LA JUSTIFICACIÓN CIENTÍFICO-TÉCNICA INFORME 24 MESES (REFERENCIAS: BES-20XX-XXXXX) INDICE 1. URL DE LA APLICACIÓN TELEMÁTICA:... 3 2. PLAZOS PARA REALIZAR LA JUSTIFICACION:... Más detalles Nimsoft Service Desk
Nimsoft Service Desk Guía del usuario Agente 6.2.1 Avisos legales Copyright 2012, CA. All rights reserved. One CA Plaza, Islandia, N.Y. 11749. Nimsoft es una marca comercial de CA. Todas las demás marcas Más detalles Metodología de Ingeniería del Software para el desarrollo y mantenimiento de sistemas de información del Gobierno de Extremadura
Metodología de Ingeniería del Software para el desarrollo y mantenimiento de sistemas de información del Gobierno de Extremadura Página 1 de 23 Índice del Documento 1.- Introducción... Página 4 2.- Propuesta Más detalles La Administración n de Servicios ITIL
La Administración n de Servicios ITIL Noviembre, 2006 1 1 ITIL y Administración n de Servicios IT DEFINICIONES ITIL: Infraestructure Technology Infraestructure Library Brinda un conjunto detallado de mejores Más detalles Instructivo para el uso del Service Desk
IN-A-GT-04-0 de 6 Instructivo para el uso del Service Desk Service Desk: Es el punto único de contacto entre los proveedores de servicios y los usuarios. El SD típicamente maneja incidentes y solicitudes Más detalles [Manual Uso e Instalación]
Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [1] Introducción Aranda SERVICE DESK Versión 7.2 es la solución de gestión de procesos y servicios de soporte, que permite implementar las Más detalles Eficiencia en la Automatización y Gestión de Servicios
Eficiencia en la Automatización y Gestión de Servicios GESTIÓN EFECTIVA DE SERVICIOS CON SERVICETONIC Hoy en día las empresas están obligadas a hacer más con menos recursos y como consecuencia de ello Más detalles SCR6150c Versión 2.0(12/01/05)
SCR6150c Versión 2.0(12/01/05) Mantis: Manual de Usuario Fecha: 11/09/2007 Referencia: EJIE S.A. Mediterráneo, 3 Tel. 945 01 73 00* Fax. 945 01 73 01 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: 809 Más detalles 10 Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico
1 De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? a) De todos los demás procesos de Más detalles Fecha 8/02/2013. Contenido
Acuerdo de Nivel Mesa Elaborado por: Juan Pablo Pérez Wilson Viana Uribe Fecha 15/01/2013 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Wilson Viana Uribe Fecha 8/02/2013 Aprobado por: Marco Mesa Fecha Más detalles Introducción Para uso exclusivo de Systech SA Ticket Tracker - Manual de Usuario
Introducción Introducción Objetivos Este documento tiene como objetivo capacitar al usuario para la utilización del sistema Systech Ticket Tracker para el reporte de consultas, requerimientos y solución Más detalles MANUAL DE USUARIO SEGUIMIENTO DE TÍTULOS OFICIALES. 5 de febrero de 2010
MANUAL DE USUARIO SEGUIMIENTO DE TÍTULOS OFICIALES 5 de febrero de 2010 INDICE 1. CONFIGURACION DEL IDIOMA EN INTERNET EXPLORER... 3 2. GESTIÓN DE USUARIOS... 5 2.1. Modificaciones de las propiedades del Más detalles MANUAL DE APLICACIÓN GESTOR DE INCIDENCIAS
OPTIMIZANDO PROCESOS DE NEGOCIO MANUAL DE APLICACIÓN GESTOR DE INCIDENCIAS MANUAL DE APLICACIÓN TABLA DE CONTENIDO Introducción 3 Primer Paso 4 Inicio De La Aplicación 5 Nuevo Ticket 6 Responder Ticket Más detalles CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO PROCONSI S.L.
Acuerdo de Nivel de Servicio SERVICIO DE HELP DESK Y SOPORTE TECNICO INFORMACIÓN GENERAL Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) número: Fecha de inicio del ANS: - Vigencia al: Razón Social: Contacto Principal Más detalles Manual de usuario del área de HelpDesk
Manual de usuario del área de HelpDesk NTRglobal Torres Diagonal Litoral Josep Pla, 2 Edificio B3, 1ª Planta 08019 Barcelona (Spain) Tel. +34 93 445 07 00 Fax +34 93 445 07 01 www.ntrsupport.com www.ntrglobal.com Más detalles Información destacada para Coordinadores TIC sobre el Portal Educamadrid
Información destacada para Coordinadores TIC sobre el Portal Educamadrid La sección COORDINADORES TIC (www.educa.madrid.org) está dedicada a albergar información relevante para Coordinadores TIC de los Más detalles Gestión y Desarrollo de Requisitos en Proyectos Software
Gestión y Desarrollo de Requisitos en Proyectos Software Ponente: María Jesús Anciano Martín Objetivo Objetivo Definir un conjunto articulado y bien balanceado de métodos para el flujo de trabajo de Ingeniería Más detalles Unicenter ServicePlus Service Desk versión 6.0
DATOS TÉCNICOS Unicenter ServicePlus Service Desk versión 6.0 Unicenter ServicePlus Service Desk es una solución de valor añadido para gestionar de forma integral un centro de atención a usuarios (CAU) Más detalles PROCEDIMIENTO TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA
Versión 00 Código: 200 - PR.01 Elaborado Revisión Aprobación Control del Documento Nombre Cargo Dependencia Fecha Jose Luis Silva Profesional en Sistemas 05-11-08 Jose Luis Silva Profesional en Sistemas Más detalles INSTALACIÓ N A3ERP. Informática para empresas INTRODUCCIÓN CONSIDERACIONES GENERALES DE LA INSTALACIÓN PAQUETES DE INSTALACIÓN PREDEFINIDOS
Página 1 de 20 INSTALACIÓ N A3ERP INTRODUCCIÓN La instalación de a3erp v9 ha sufrido una trasformación importante respecto a sus versiones anteriores. Cualquier instalación exige la existencia de un pc Más detalles Manual Comparativo de ManageEngine SupporCenter Plus 7.7
Manual Comparativo de ManageEngine SupporCenter Plus 7.7 Comparación detallada de las Ediciones de SupportCenter Plus 7.7. Documento ofical de Zoho Corporation. ManageEngine es parte de Zoho Corporation Más detalles Documento Técnico Funcional. Cestrack Indicus Software
Documento: Técnico funcional Producto: Cestrack Fecha Modificación: 16-01-2008 Fecha última revisión: 16-01-2008 Autor: Dpto. Técnico Versión: 1.0 Indicus Software. Plaza Manuel Gómez Moreno 2 Ed. Alfredo Más detalles Sistema de Soporte a Clientes
Sistema de Soporte a Clientes Noviembre 2009 Copyright Kwell 2K9 TABLA DE CONTENIDO Sistema de Soporte a Clientes 3 Reporte de Problemas 4 1. Acceso y uso del Sistema 5 2. Ingreso y envío de datos 5 3. Más detalles PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ÍNDICE 1. OBJETO... 2 2. ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL... 2
PROCEDIMIENTO NEGOCIADO SIN PUBLICIDAD PARA LA ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS PARA EL DESARROLLO DE COMPONENTES PARA LAS APLICACIONES DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DEL SENADO PLIEGO DE PRESCRIPCIONES Más detalles Autorización de Documentos Electrónicos
Autorización de Documentos Electrónicos Manual de Usuario - Internet Versión: 1.3.0 Junio 2011 Página 1 de 83 Tabla de Contenidos 1. Introducción... 4 1.1. Objetivo del Manual de Usuario... 4 1.2. Alcance Más detalles Suite InSide. Gestión integral de documentos electrónicos
Suite InSide Gestión integral de documentos electrónicos Versión 004 Fecha de revisión 17/09/2015 Realizado por Servicio de Firma y Gestión Documental Suite InSide v_3.0 / 1 ÍNDICE 1 Control de modificaciones... Más detalles Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com
Unidad 6 Operación del Servicio... 2 6.1 Introducción y Objetivos... 2 6.2 Gestión de Incidencias.... 2 6.3 Gestión de Problemas.... 12 6.4 Gestión de Eventos... 15 6.5 Gestión de Peticiones.... 17 6.6 Más detalles GUÍA DE PREGUNTAS FRECUENTES - CONVOCATORIAS: ÍNDICE INFORMACIÓN GENERAL
GUÍA DE PREGUNTAS FRECUENTES - CONVOCATORIAS: ÍNDICE INFORMACIÓN GENERAL 1. Son compatibles todos los navegadores? 2. Cuál debe ser el formato de los documentos subidos? 3. He extraviado la contraseña, Más detalles Guía rápida para la cumplimentación del formulario de candidatura
Guía rápida para la cumplimentación del formulario de candidatura 1. PRIMERA ETAPA: Registro del proyecto por el beneficiario principal... 2 1.1Registro del perfil de usuario... 3 2. Registro de la candidatura Más detalles Xperta es una aplicación que no requiere instalar nada en su ordenador, sólo necesita un navegador web y una conexión a Internet.
Xperta es una herramienta ideada como ayuda a los servicios técnicos de cualquier empresa para realizar una gestión de s más clara, rápida y eficiente. Xperta es una aplicación que no requiere instalar Más detalles Presentación de la Aplicación de Gestión de Incidencias. 22 de Marzo de 2006 Versión 1.3
INIA Gestión de Incidencias Presentación de la Aplicación de Gestión de Incidencias 22 de Marzo de 2006 Versión 1.3 INDICE 1 Objetivo 2 Ciclo de Vida de una Incidencia 3 Aplicación de Gestión de Incidencias Más detalles INSTALACIÓN A3ERP INTRODUCCIÓN CONSIDERACIONES GENERALES DE LA INSTALACIÓN PAQUETES DE INSTALACIÓN PREDEFINIDOS
INSTALACIÓN A3ERP INTRODUCCIÓN La instalación de a3erp v9 ha sufrido una trasformación importante respecto a sus versiones anteriores. Cualquier instalación exige la existencia de un pc al que le asignaremos Más detalles CARPETAS Y CONCEPTOS Bienvenidos a la sencillez
ADAIO: GESTOR DOCUMENTAL adaio es un potente sistema de gestión documental preparado para adaptarse con facilidad a las necesidades de empresas de cualquier tamaño y sector. Teniendo en cuenta la estructura Más detalles Proyecto Final de Carrera
Aplicación de gestión de proyectos informáticos Memoria del Proyecto Consultor: Jairo Sarrias Guzmán Ingeniería Técnica Informática de Gestión P á g i n a 2 CONTENIDO 1. Introducción... 6 1.1. Resumen... Más detalles Manual de Usuario Postal 48/72. Oficina Virtual de Correos
Manual de Usuario Postal 48/72 Oficina Virtual de Correos ÍNDICE 1 Introducción... 4 1.1 Objetivos... 4 1.2 Abreviaturas y Acrónimos... 4 2 Presentación del sistema... 5 2.1 Entorno de trabajo.... 5 2.2 Más detalles MANUAL DE USUARIO DEL SERVICEDESK UPV/EHU
MANUAL DE USUARIO DEL SERVICEDESK UPV/EHU Centro de Atención al Usuario Vicegerencia de las TIC 1. Introducción El presente documento es el manual de LAGUN, la nueva aplicación de gestión de los servicios Más detalles TABLA DE CONTENIDOS... 2 1. INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO... 3 2. OBJETIVO... 3 3. ALCANCE... 3 4. DEFINICIONES Y VOCABULARIO... 3 4.
TABLA DE CONTENIDOS... 2 1. INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO... 3 2. OBJETIVO... 3 3. ALCANCE... 3 4. DEFINICIONES Y VOCABULARIO... 3 4. REFERENCIAS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS... 4 5. RESPONSABILIDADES... 4 6. Más detalles Mejore su rentabilidad dando el mejor servicio a sus usuarios con. Prodware Service Desk. Fabricante e integrador de soluciones de gestión
Mejore su rentabilidad dando el mejor servicio a sus usuarios con Prodware Service Desk Fabricante e integrador de soluciones de gestión PUNTOS CLAVES DE LA SOLUCIÓN 1: Enorme facilidad de uso y rápida Más detalles Proveer al cliente la disponibilidad de un servicio de emisión de CFDI bajo las condiciones detalladas en el presente documento.
1. Realización del Documento Realizó el Documento Mario López Gerente Operaciones 2. Historial de Cambios Revisión Cambio 21/10/2011 Lanzamiento del Documento 04/06/2012 Actualización en Horario de Atención Más detalles POLÍTICA DE GESTIÓN DE SUMINISTRADORES
Página 1 de 12 Rev. Fecha 1 17/06/2010 procedimiento 2 17/01/2011 Modificación de la Política de Gestión de Suministradores 3 09/07/2013 Actualización apartados 5.1 y 5.3 : : Política de Gestión Suministradores.odt Más detalles IT Governance Caso ITIL Santiago Coloma Edo
Caso ITIL Seguros XXXX Índice 1. Es necesaria una CMDB?... 2 2. Creación de un Catálogo de Servicios... 3 Propuesta de Catalogo de Servicios.... 3 Quiénes son nuestros clientes?... 3 Qué servicios ofrecemos?... Más detalles GUÍA DE USO DEL MÓDULO DE SEGUIMIENTO EQUAL PARA GESTIÓN DE PROYECTOS DE ACCIÓN 3
MINISTERIO DE TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES SECRETARÍA GENERAL DE EMPLEO Unidad Administradora del Fondo Social Europeo GUÍA DE USO DEL MÓDULO DE SEGUIMIENTO EQUAL PARA GESTIÓN DE PROYECTOS DE ACCIÓN 3 Unión Más detalles v7.1 Guía de inicio rápido
v7.1 Guía de inicio rápido Copyright 2011 Sage Technologies Limited, editor de este trabajo. Todos los derechos reservados. Quedan prohibidos la copia, el fotocopiado, la reproducción, la traducción, la Más detalles Soporte. Los programas anuales de soporte y mantenimiento Estándar y Extendido están diseñados para proteger
Esta guía le proporcionará la información necesaria para conseguir el máximo valor de su inversión en programas técnicos de soporte ECM Solutions para las soluciones de gestión de contenidos y productos Más detalles actius Introducción un producto:
actius Introducción nexius es una empresa dedicada al desarrollo web, aplicaciones en internet, hosting de dominios, comercio electrónico y consultoría informática. Nos ocupamos de hacer un estudio integral Más detalles GMF Gestor de incidencias
GMF Gestor de incidencias Contenidos Contenidos... 1 Introducción... 2 El módulo de Gestión de Incidencias... 2 Vista del técnico... 2 Vista de usuario... 4 Workflow o flujo de trabajo... 5 Personalización Más detalles SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
COLEGIO LEONARDO DA VINCI SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO HOJA DE CONTROL Colegio Leonardo Da Vinci Arica Unidad CTIC Titulo Servicio de Atención y Resolución Más detalles Manual de Uso de Support Suite
Manual de Uso de Support Suite Área de Soporte a Usuarios Cd. Victoria, Tamps. Noviembre del 2011 CONTENIDO 1. Introducción..Pág. 1 2. Presentación.. Pág. 2 3. Interface de Usuario.Pág. 3 4. Configuración Más detalles MS_80446 Administering Microsoft Dynamics CRM 2011
Administering Microsoft Dynamics CRM 2011 www.ked.com.mx Av. Revolución No. 374 Col. San Pedro de los Pinos, C.P. 03800, México, D.F. Tel/Fax: 52785560 Introducción Este curso proporciona a los individuos Más detalles Examen de Fundamentos de ITIL
Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A, versión 5.1 Selección tipo test Instrucciones 1. Debe intentar contestar las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en lápiz en la hoja anexa 3. Usted tiene 60 Más detalles UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES
Nombre del Soporte Técnico Código: P-SI-01 Revisión: 0 Fecha: 06/07/15 Procedimiento: Objetivo(s): Mantener en óptimas condiciones el hardware y software que intervienen el proceso enseñanza aprendizaje. Más detalles 2017 © DocPlayer.es Política de privacidad | Condiciones del servicio | Feedback

References: resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 RESOLUCIÓN 
 RESOLUCIÓN 
 Resolución