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REGLAMENTO PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE VERTI Y LOS USUARIOS DE SUS SERVICIOS FINANCIEROS - PDF
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Celia Ortiz Farías
1 REGLAMENTO PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE VERTI Y LOS USUARIOS DE SUS SERVICIOS FINANCIEROS 1
2 REGLAMENTO PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE VERTI Y LOS USUARIOS DE SUS SERVICIOS FINANCIEROS CAPITULO I.- CONCEPTOS Primera.- VERTI es una sociedad aseguradora. Segunda.- Los "usuarios de los servicios financieros" de VERTI (en lo sucesivo los usuarios) son, de conformidad con lo establecido en la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y su normativa de desarrollo: 1. Las personas físicas o jurídicas que tengan la condición de tomadoras, aseguradoras y beneficiarios de pólizas de seguros contratadas con VERTI, así como sus derechohabientes. 2. Los terceros perjudicados por siniestros cubiertos por pólizas contratadas con VERTI. Tercera.- Las "reclamaciones " son aquéllas que formulen los usuarios a VERTI con la pretensión de obtener restitución de su interés o derecho, cuando consideren que se han lesionado sus derechos derivados de los contratos suscritos con la entidad o que ésta ha incurrido en una práctica abusiva en la aplicación de tales contratos o consideren que se ha producido un incumplimiento de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, así como cuando tengan causa en la actuación de los agentes de seguros y operadores de Banca-Seguros de la Entidad. Las "quejas" son aquellas comunicaciones referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios de VERTI motivadas por sus tardanzas, desatenciones 2
3 o cualquier tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de VERTI. No podrán ser objeto de queja o reclamación aquellos asuntos sometidos a decisión judicial, administrativa o arbitral, o ya resueltos por cualquiera de dichas instancias. CAPITULO II.- NORMAS GENERALES Cuarta.- 1. Las quejas y reclamaciones se iniciarán mediante escrito dirigido a la Oficina de Tramitación de Reclamaciones de VERTI (en los sucesivo OTR) en el domicilio de la entidad, en cualquier oficina abierta al público de la Entidad o mediante correo electrónico a que contendrá los hechos y motivos de la queja o reclamación, formulando la pretensión concreta, así como los datos identificativos del contrato en caso de disponer de los mismos. 2. Las quejas y reclamaciones que se reciban se trasladarán de forma inmediata a la OTR y se les dará trámite conforme al procedimiento establecido en este reglamento y a lo dispuesto en la Orden EC0/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de Entidades Financieras. Quinta.- 1. En la dirección de Internet de VERTI existirán formularios de quejas y reclamaciones a disposición de los interesados. Así mismo, las quejas y reclamaciones se podrán presentar en un documento en el que se hará constar los siguientes datos: Nombre, apellidos y domicilio del reclamante y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada indicando el número de documento nacional de identidad si es persona física y los datos referidos a registro público si es persona jurídica. Oficina, departamento o servicio donde se hubiera producido los hechos objeto de la misma. 3
4 Hechos y motivos que fundamentan la queja o reclamación y petición clara y precisa de lo que pretende obtener el reclamante, así como número de póliza o contrato origen de la queja o reclamación, en caso de disponer de los mismos. Lugar, fecha y firma. 2. El reclamante deberá hacer constar igualmente que no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación que haya sido sometida a un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. 3. El reclamante deberá aportar, junto al escrito de queja o reclamación, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente la misma. 4. Se podrán presentar quejas y reclamaciones en los dos años siguientes desde que el interesado tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. 5. Si se utilizaran medios informáticos para la presentación de la queja o reclamación, ésta deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre de firma electrónica o a la normativa vigente aplicable. En ese supuesto, las comunicaciones deberán dirigirse a la dirección de correo electrónico habilitada al efecto. Sexta.- 1. La OTR actuará con separación funcional respecto de los restantes servicios comerciales y operativos de la entidad y tendrá las siguientes competencias: a) Tramitar y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los usuarios de los servicios financieros de la entidad. b) Presentar al Órgano de Administración las recomendaciones que proceda, así como supervisar la efectiva aplicación de las mismas. 2. Los procedimientos establecidos en este reglamento tienen carácter gratuito. 4
5 Séptima.- 1. El Director de la Oficina de Tramitación de Reclamaciones será nombrado por el Consejo de Administración de la Entidad por cuatro años pudiendo ser renovado. Será cesado en su cargo por acuerdo de dicho Consejo. La persona que ostente tal cargo deberá ser abogado y tener honorabilidad comercial y profesional y conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones, debiendo ser cesado si se diera alguna de las siguientes circunstancias : Si se apreciara cualquier falta en la exigida trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulen la actividad económica y la vida de los negocios, así como en las buenas prácticas comerciales y financieras. Si en el ejercicio de su cargo pudiera incurrir en algún conflicto de interés respecto de la entidad y sus clientes. El cargo es incompatible con cualquier otra función desarrollada en los departamentos comerciales, de suscripción o de tramitación de siniestros VERTI. El director de la OTR podrá designar, de entre las personas integrantes de la OTR que ostenten la condición de abogado, un director adjunto, que estará sometido a las mismas incompatibilidades que el Director, y delegar en él parte o todas de sus funciones de manera temporal. Octava.- Dentro del primer trimestre del ejercicio, la OTR elaborará y presentará, para su aprobación por el órgano de Administración, un Informe Anual explicativo del desarrollo de sus funciones durante el ejercicio precedente. El contenido mínimo de este Informe Anual será el establecido por la legislación vigente aplicable. Novena.- Podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones cuando: 5
6 Se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, como la identidad del reclamante, incluidos los supuestos en que no se concrete con claridad los hechos que son objeto de la queja o reclamación. Se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. Los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se trate de quejas o reclamaciones según lo establecido en la norma tercera de este Reglamento. Se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriormente resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. Hubiere transcurrido el plazo de dos años desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. CAPITULO III.- PROCEDIMIENTO APLICABLE A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. Décima.- El procedimiento regulado en el presente capítulo será aplicable a las quejas y reclamaciones formuladas por: a) Personas físicas, personas jurídicas o comunidades de propietarios que tengan la condición de tomadores de seguro, asegurados o beneficiarios de contratos de seguro suscritos con VERTI. b) Los terceros perjudicados por siniestros cubiertos por contratos de seguros suscritos con VERTI. c) Los derechohabientes de todos ellos. 6
7 Undécima.- Recibido el escrito del interesado, por la OTR, ésta procederá a la comprobación de los datos y documentos recibidos y al análisis del escrito, y procederá alguna de las siguientes actuaciones: a) Rechazo de la queja o reclamación. La OTR podrá considerar la improcedencia de su tramitación, además de por lo dispuesto en la norma tercera, por alguna de las siguientes razones: - No estar formulada por una persona legitimada para reclamar. - No consistir la petición en una reclamación o queja propiamente dicha. - No derivarse la queja o reclamación de un contrato suscrito con VERTI. En tales casos se contestará al escrito del reclamante, indicándole el motivo del rechazo. b) Solicitud de datos adicionales esenciales para la tramitación de la queja o reclamación. "Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación se comunicará al interesado por escrito con indicación exacta de los defectos observados, para que éste proceda a su subsanación en el plazo de 1O días naturales, con apercibimiento de que si no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite." c) Acuse de recibo. La OTR acusará recibo al interesado de su solicitud, manifestándole si se considera queja o reclamación. En caso de tratarse de queja, la OTR dará traslado de la misma al Departamento de VERTI que corresponda, para que facilita la información oportuna, una vez revisada la 7
8 Oficina de Tramitación de Reclamaciones resolverá en el plazo máximo de un mes desde su presentación en forma y lo comunicará al interesado, dándose por concluido el expediente. En caso de tratarse de reclamación, la Oficina de Tramitación de Reclamaciones formulará la oportuna resolución por escrito y motivada, que comunicará al interesado. Todos los departamentos y servicios de la entidad tienen el deber de facilitar a la Oficina de Tramitación de Reclamaciones cuanta información solicite ésta en el ejercicio de sus funciones. Duodécima.- Resolución Para dictar la oportuna resolución, se dispondrá del plazo de un mes desde su presentación en forma. Será la propia OTR la que comunique al interesado la correspondiente resolución motivada, dándose por concluido el expediente. Decimotercera.- Falta de resolución expresa o disconformidad con la misma: Transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación ante la entidad sin que haya sido resuelta o en caso de disconformidad con la misma, el interesado podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones, según lo dispuesto en la normativa vigente. CAPITULO IV.- OTRAS DISPOSICIONES Decimocuarta.- VERTI deberá difundir entre sus clientes los procedimientos de reclamación previstos en este reglamento. 8
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