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Como modalidad preferente de entrega el peticionario seleccionó: Entrega por Internet en el SISI. - PDF
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Trinidad Sánchez Zúñiga
1 ESTUDIO 2474/08 PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR MMV/IPI/DGEI/329/08 Fecha de elaboración: 8/VIII/08 Antecedentes Con fecha 28 de mayo de 2008, el ahora recurrente presentó ante la Unidad de Enlace de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), a través del SISI, solicitud de acceso a la información con número de folio , por medio de la cual requirió lo siguiente: Cuáles son las compañías de seguros que más demandas o quejas de los usuarios han recibido? Qué compañía de seguros ha recibido más quejas de incumplimiento ante la PROFECO? De acuerdo a los estudios de PROFECO qué compañías de seguros presentan mejor costo-beneficio y calidad a los usuarios de México? [sic]. Dentro del rubro denominado Otros datos para facilitar su localización, el peticionario manifestó: Información en poder de PROFECO y SSA y CONDUSEF [sic]. Como modalidad preferente de entrega el peticionario seleccionó: Entrega por Internet en el SISI. El día 17 de junio de 2008, la Unidad de enlace de la PROFECO, con fundamento en el artículo 42 de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental (LFTAIPG), dio respuesta a la solicitud de acceso a la información del peticionario a través de un documento adjunto en el cual se indica lo siguiente: [ ] la PROFECO (Subprocuraduría de Servicios) no es competente para atender lo relacionado con compañías de seguros o instituciones crediticias. Lo anterior conforme a lo establecido en el Artículo 5 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, que a la letra señala: ARTÍCULO 5.- Quedan exceptuadas de las disposiciones de esta ley, los servicios que se presten en virtud de una relación o contrato de trabajo, los servicios profesionales que no sean de carácter mercantil y los servicios que presten las sociedades de información crediticia. Asimismo, quedan excluidos los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Ahora bien, la Procuraduría Federal del Consumidor emite de manera gratuita y con periodicidad semanal el boletín "Brújula de compra" que contiene información de análisis de precios, estudios comparativos, servicios y artículos relacionados con el consumo. En respuesta a su solicitud anexo los links de la información que puede consultar en nuestro sitio de web: [ ] Revista del Consumidor (Septiembre 2003) Seguros de Gastos Médicos Mayores Es importante comentarle que también existen diversas compañías aseguradoras autorizadas por la SHCP que ofrecen diferentes tipos de planes, coberturas sumas aseguradas y costos de los 1
2 seguros de gastos mayores. Para contactar a un agente de seguros los usuarios pueden dirigirse a la Asociación de Agentes de Seguros y Fianzas, A.C. Además si el usuario desea verificar qué agentes y compañías aseguradoras están debidamente autorizadas se puede consultar a la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, en [sic]. El día 19 de junio de 2008, el entonces solicitante interpuso ante este Instituto recurso de revisión en contra de la respuesta otorgada por la PROFECO a su solicitud de acceso a la información. Como acto recurrido y puntos petitorios manifestó: La información respondida, no es la solicitada. Solicité información sobre seguros de gastos médicos mayores, no sobre automóviles o seguros de vida, más aún solicite datos estadísticos sobre el desempeño de las aseguradoras, no direcciones de Internet, por lo antes expuesto solicito se informe sobre los puntos requeridos en mi solicitud de información inicial [sic]. En cuanto a la información solicitada, el ahora recurrente mantuvo la solicitud de acceso a la información en los términos inicialmente planteados. Con fecha 14 de julio de 2008 se recibieron en este Instituto los alegatos de la PROFECO derivados de la notificación de admisión del presente recurso de revisión. En estos se establece, entre otros, que: [ ] En relación a las preguntas Cuáles son las compañías de Seguros que más demandas o quejas de los usuarios han recibido y Qué compañía de seguros ha recibido más quejas de incumplimiento ante la PROFECO, comenta que no existen quejas registradas en contra de Compañías de Seguros. Asimismo no omite comentar que conforme a lo establecido en el artículo 5 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, esta procuraduría no es competente para atender lo referente a quejas en contra de Compañías de Seguros. [ ], le notifico que mediante oficio [ ], enviado por el Director General de Estudios sobre Consumo responde lo siguiente: Respecto del punto petitorio De acuerdo a los estudios de PROFECO, qué compañías de seguros presentan mejor costo beneficio y calidad a los usuarios de México, así como del texto incluido en el Acto que se recurre y puntos petitorios, [ ]. En atención a lo señalado en el párrafo anterior, anexa una impresión del artículo titulado Radiografía de los servicios Seguros de Gastos Médicos Mayores, el cual se encuentra disponible en el sitio de PROFECO en Internet en la dirección: Por lo anterior esta Unidad Administrativa sólo cuenta con datos de carácter informativo proporcionados desde un inicio [ ] [sic]. Línea de investigación Sobre el particular, la Ponencia de la Comisionada María Marván Laborde, encomendó a la DGEI realizar una investigación conducente a la búsqueda de información en los portales de la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras 2
3 (CONDUSEF) y de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) sobre lo solicitado y determinar la incompetencia de PROFECO acerca del asunto de la solicitud de acceso. Estudio Atendiendo a la petición de estudio de la ponencia, la DGEI revisó el marco normativo de la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras (CONDUSEF), de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) y de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), con el propósito de determinar cuál de estas tres instancias gubernamentales es competente para conocer acerca del tema de la actual solicitud de acceso a la información. Asimismo, se efectuó una revisión a los portales de dichas instituciones públicas para localizar información al respecto. Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras Conforme a lo previsto en el artículo 1 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 1, esta ley tiene por objeto proteger y defender los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones, la cual es la CONDUSEF 2. Cabe señalar que las facultades que ostenta esta comisión le son conferidas por esta legislación. Según la fracción VI del artículo 2 de la misma normatividad, por Institución Financiera deberá entenderse, en singular o plural, a las sociedades controladoras, instituciones de crédito, sociedades financieras de objeto limitado, sociedades de información crediticia, casas de bolsa, especialistas bursátiles, sociedades de inversión, almacenes generales de depósito, uniones de crédito, arrendadoras financieras, empresas de factoraje financiero, sociedades de ahorro y préstamo, casas de cambio, instituciones de seguros, sociedades mutualistas de seguros, instituciones de fianzas, administradoras de fondos para el retiro, empresas operadoras de la base de datos nacional del sistema de ahorro para el retiro, y cualquiera otra sociedad que requiera de la autorización de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público o de cualesquiera de las Comisiones Nacionales para constituirse y funcionar como tales y ofrecer un producto o servicio financiero a los Usuarios. Ahora bien, de acuerdo al artículo 5 de la ley aquí invocada, la CONDUSEF tiene como finalidad promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los Usuarios frente a las Instituciones Financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre éstos. En tanto que su objetivo general es éste, dicha Comisión cuenta con las siguientes atribuciones específicas: I. Atender y resolver las consultas que le presenten los Usuarios, sobre asuntos de su competencia; II. Atender y, en su caso, resolver las reclamaciones que formulen los Usuarios, sobre los asuntos que sean competencia de la Comisión Nacional; 1 Ley publicada en el DOF de fecha 18 de enero de Reformada por última ocasión el día 15 de junio de Disponible en: 2 La cual es un organismo público descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propios. 3
4 III. Llevar a cabo el procedimiento conciliatorio entre el Usuario y la Institución Financiera en los términos previstos en esta Ley, así como entre una Institución Financiera y varios Usuarios, exclusivamente en los casos en que éstos hayan contratado un mismo producto o servicio, mediante la celebración de un solo contrato, para lo cual dichos Usuarios deberán apegarse a lo establecido en el último párrafo del artículo 63 de esta Ley. IV. Actuar como árbitro en amigable composición o en juicio arbitral de estricto derecho, de conformidad con esta Ley o con los convenios de colaboración que al efecto se celebren con las Instituciones Financieras y las asociaciones gremiales que las agrupen en los conflictos originados por operaciones o servicios que hayan contratado los Usuarios con las Instituciones Financieras, así como emitir dictámenes técnicos de conformidad con esta Ley. V. De conformidad con lo señalado por el artículo 86 de esta Ley, prestar el servicio de orientación jurídica y asesoría legal a los Usuarios, en las controversias entre éstos y las Instituciones Financieras que se entablen ante los tribunales o se substancien mediante procedimientos arbitrales en los que la Comisión Nacional no actúe como árbitro, con motivo de operaciones o servicios que los primeros hayan contratado; VI. Proporcionar a los Usuarios los elementos necesarios para procurar una relación más segura y equitativa entre éstos y las Instituciones Financieras; Toda vez que un Usuario, en singular o plural, es la persona que contrata, utiliza o por cualquier otra causa tiene algún derecho frente a una Institución Financiera como resultado de la operación o servicio prestado (fracción I del artículo 2 ) y, en tanto que las instituciones de seguros son Instituciones Financieras, entonces la CONDUSEF es la instancia del gobierno federal que atiende y, en su caso, resuelve las reclamaciones que formulan los usuarios, sobre los asuntos que sean de su competencia; los cuales son los servicios financieros que ofrecen, entre otras instituciones financieras, las compañías de Seguros de Gastos Médicos Mayores. Regresando al contenido del artículo 5 de la ley de referencia, en sus fracciones XIV, XV y XVI se establecen también las siguientes atribuciones de la CONDUSEF, en cuanto a la información dirigida a los usuarios: XIV. Proporcionar información a los Usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las Instituciones Financieras, y elaborar programas de difusión con los diversos beneficios que se otorguen a los Usuarios; XV. Analizar y, en su caso, autorizar, la información dirigida a los Usuarios sobre los servicios y productos financieros que ofrezcan las Instituciones Financieras, cuidando en todo momento que la publicidad que éstas utilicen sea dirigida en forma clara, para evitar que la misma pueda dar origen a error o inexactitud; XVI. Informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los Usuarios. Esta información podrá incluir la clasificación de Instituciones Financieras en aspectos cualitativos y cuantitativos de sus productos y servicios; Como puede advertirse en la cita previa, la Comisión Nacional en comento tiene la obligación de informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los usuarios. Reafirmando lo anterior, los artículos 51 y 54 del Capítulo II del mismo ordenamiento jurídico señalan que: Artículo 51.- Con objeto de crear y fomentar entre los Usuarios una cultura adecuada del uso de las operaciones y servicios financieros, la Comisión Nacional se encargará de difundir entre los mismos la información relativa a los distintos servicios que ofrecen las Instituciones Financieras, así como de los programas que se otorguen en beneficio de los Usuarios. 4
5 Artículo 54.- La Comisión Nacional informará al Público, sobre los índices de reclamaciones que se presenten ante ella, en contra de cada una de las Instituciones Financieras. La información será global, sin identificar a los Usuarios involucrados. Con base en lo previamente expuesto, se puede concluir en esta primera parte de la investigación que la CONDUSEF es la instancia pública que, debido a las atribuciones con las que cuenta, puede dar respuesta a las tres preguntas 3 que integran la solicitud de acceso a la información materia del presente Estudio. En cuanto a la información localizada al interior del portal de dicho organismo público descentralizado sobre esas tres preguntas, se encontró lo siguiente: 1. Acerca de Cuáles son las compañías de seguros [de gastos médicos mayores] que más demandas o quejas de los usuarios han recibido? Índices de reclamaciones (Instituciones de Seguros de Gastos Médicos Mayores). Anexo 1 Reclamaciones y proceso conciliatorio (Conciliación en Instituciones de Seguros de Gastos Médicos Mayores). Anexo 1 2. Qué compañía de seguros ha recibido más quejas de incumplimiento ante la [CONDUSEF]? No se publica información específica al respecto. Un aproximado puede ser el Índices de reclamaciones. Anexo 1 3. De acuerdo a los estudios de [la CONDUSEF] qué compañías de seguros presentan mejor costo-beneficio y calidad a los usuarios de México? Comparativo de productos (Seguros de Gastos Médicos Mayores Individual). Anexo 2 Aparte de la información anterior, en el portal electrónico de la CONDUSEF no se encontró más información sobre reclamaciones, demandas o quejas que la Comisión haya recibido de los usuarios en contra de Instituciones de Seguros de Gastos Médicos Mayores. Sin embargo, no se omite comentar que se publica mucha más información estadística referente al mismo tema, pero no desglosada por empresa, sino agregadamente y a nivel nacional (disponible en el Anexo 3). Comisión Nacional de Seguros y Fianzas En segundo lugar, en la presente investigación se revisó el marco normativo de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), la cual es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, que ejerce las facultades y atribuciones que le confiere la Ley General de Instituciones y Sociedades Mutualistas de Seguros 4, la Ley Federal de Instituciones de Fianzas 5, así como otras leyes, reglamentos y disposiciones aplicables. 6 3 Cuáles son las compañías de seguros [de gastos médicos mayores] que más demandas o quejas de los usuarios han recibido? Qué compañía de seguros ha recibido más quejas de incumplimiento ante la [ ]? De acuerdo a los estudios de [ ] qué compañías de seguros presentan mejor costo-beneficio y calidad a los usuarios de México? 4 Ley publicada en el DOF de fecha 31 de agosto de Reformada por última ocasión el día 20 de junio de Disponible en: 5 Ley publicada en el DOF de fecha 29 de diciembre de Reformada por última ocasión el día 28 de junio de Disponible en: 5
6 De la revisión efectuada a las dos leyes referidas en el párrafo inmediato anterior se advirtió que la CNSF sólo regula el funcionamiento y las operaciones de las instituciones y sociedades mutualistas de seguros a las que pertenecen las Compañías de Seguros de Gastos Médicos Mayores y de las instituciones de fianzas (véanse los artículos 1 y 2 de ambas leyes), pero no tiene competencia para conocer, ni resolver acerca de las reclamaciones que tienen los usuarios en contra de esas instituciones. No obstante, al regular el funcionamiento y las operaciones de las mismas, publica en su portal electrónico información financiera sobre las Instituciones de Seguros de Salud instaladas en México, la cual está relacionada con lo solicitado en la pregunta 3 del requerimiento de acceso a la información materia del Estudio, pues corresponde a la estabilidad financiera de dichas instituciones, lo cual es un aproximado de su calidad como compañías de seguros. Para conocer esta información véase el Anexo 4. 7 PROFECO Para finalizar este Estudio, se comenta que se efectuó una revisión general de la Ley Federal de Protección al Consumidor 8, legislación que precisa las atribuciones que ostenta la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), con el propósito de averiguar si en realidad dicha instancia gubernamental posee atribuciones para conocer acerca de la información solicitada por el hoy recurrente. Sin embargo, sólo se encontró lo mismo que adujo el sujeto obligado en su respuesta a la solicitud de acceso, acerca de que quedan exceptuadas de las disposiciones de esta ley [ ] los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (artículo 5). Y al estar regulados los servicios financieros que ofrecen las Instituciones de Seguros de Gastos Médicos Mayores por las leyes previamente comentadas en este Estudio, las cuales a su vez son leyes financieras, la PROFECO no tiene competencia sobre sus operaciones, ni servicios. Por lo anterior, tampoco publica información al respecto en su portal electrónico (exceptuando el documento que la misma PROFECO entregó en su respuesta al entonces solicitante). Comentarios DGEI En esta investigación se comprobó que la instancia gubernamental que conoce acerca de las reclamaciones, demandas o quejas que presentan los usuarios de los servicios financieros que ofrecen las Instituciones de Seguros de Gastos Médicos Mayores es la CONDUSEF. Lo anterior se argumentó con base en lo dispuesto en las fracciones I, II, III, IV, V, VI y XVI del artículo 5 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Asimismo, se argumentó que la misma Comisión Nacional publica información sobre los diversos beneficios que las instituciones financieras otorgan a los usuarios con los servicios y productos que les ofrecen 6 Lo anterior con base en lo previsto en el artículo 1 del Reglamento Interior de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, el cual fue publicado en el DOF de fecha 5 de Marzo de 1998 y reformado por última ocasión el día 5 de Junio de Disponible en: S/REGLAMENTO%20INTERIOR%20CNSF% PDF 7 8 Ley publicada en el DOF de fecha 24 de diciembre de Reformada por última ocasión el día 6 de junio de Disponible en: 6
7 (fracción XIV), así como información que clasifica a dichas instituciones en aspectos cualitativos y cuantitativos con base en los productos y servicios que les brindan igualmente (fracción XVI). En adición a lo anterior, también se comentó que la CNSF, en apego a su marco normativo, publica información financiera referente a las Instituciones de Seguros de Salud del país, lo cual se relaciona con la estabilidad financiera de dichas instituciones, representando esto un aproximado de su calidad como compañía de seguros. Finalmente se comprobó que la PROFECO, tal y como lo adujo su Unidad de enlace, no posee facultades ni atribuciones para conocer acerca de la información solicitada por el hoy recurrente. 7
8 Anexo 1 VI. ÍNDICES DE RECLAMACIONES Instituciones de Seguros es_instituciones_seguros.swf 8
9 II. RECLAMACIONES Y PROCESO CONCILIATORIO Ingrésese a la siguiente liga para conocer el índice de reclamaciones de las demás Instituciones de Seguros de Gastos Médicos Mayores; el siguiente es sólo un ejemplo: didas_conciliacion_instituciones_seguros.swf Toda la información anterior se localiza en la página Información estadística Hasta este año se publica información desagregada por compañía al respecto. Disponible en: 9
10 Anexo 2 Comparativo de productos (Seguros de Gastos Médicos Mayores Individual) Para leer claramente el documento ingrésese a la siguiente liga: 10
11 Anexo 3 Información sobre reclamaciones, demandas o quejas que la CONDUSEF recibió de los usuarios en contra de Instituciones de Seguros de Gastos Médicos Mayores. Esta información estadística no se desglosa por empresa, sino que se publica agregadamente y a nivel nacional. Informacion Estadistica 2006 I. ASISTENCIAS TÉCNICAS Y JURÍDICAS Recibidas Sector Seguros (Principales Ramos) eguros_principales_ramos.swf 11
13 Atendidas por Delegación Gastos Médicos Mayores gacion_seguros_gastos_medicos_mayores.swf 13
14 Atendidas Instituciones de Seguros más Representativas s_instituciones_de_seguros_mas_representativas.swf II. RECLAMACIONES Recibidas Sector Seguros (Principales Ramos) or_seguros_principales_ramos.swf 14
16 bidas_distribucion_causas_principales_ramos_de_seguros.swf 16
17 Atendidas (Principales Ramos de Seguros) didas_principales_ramos_seguros.swf 17
18 V. DEFENSORÍA LEGAL GRATUITA Resultados de las solicitudes para Instituciones de Seguros (Principales Ramos) 18
19 Anexo 4 La CNSF, al regular el funcionamiento y las operaciones de las instituciones y sociedades mutualistas de seguros, publica en su portal electrónico información financiera sobre las Instituciones de Seguros de Salud instaladas en México. Esta información se relaciona con lo solicitado en la pregunta 3 del requerimiento de acceso a la información materia del Estudio, pues corresponde a la estabilidad financiera de dichas instituciones, lo cual es un aproximado de su calidad como compañías de seguros. Toda la información se publica en los siguientes vínculos: Tenemos a su disposición información agrupada en los siguientes reportes: Cartera y Participación en el Mercado Por Periodo Histórico Indicadores Regulatorios Descripción Balance General Por Periodo Histórico Estado de Resultados Por Periodo Histórico Estados Financieros, Notas de Revelación e Información Técnico-Financiera por Institución Nota: La información se actualiza trimestralmente, los datos que se presentan fueron entregados por las Instituciones de Seguros y Fianzas a la CNSF. Al consultarla, el usuario acepta las Condiciones de Uso. 19

References: artículo 42
 Artículo 5
 ARTÍCULO 5
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 artículo 2
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 Artículo 51
 Artículo 54
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