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Timestamp: 2017-05-27 00:44:31+00:00

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Código: HOT095
COMPETENCIA GENERALVender servicios y productos turísticos, desarrollando la gestión económica-administrativa que resulta inherente y gestionando el departamento o unidad correspondiente de la agencia de viajes o entidad equivalente. UNIDADES DE COMPETENCIA UC0266VENDER SERVICIOS TURÍSTICOS Y VIAJESUC0267DESARROLLAR LA GESTIÓN ECONÓMICO-ADMINISTRATIVA DE AGENCIAS DE VIAJESUC0268GESTIONAR UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICASUC1057COMUNICARSE EN INGLÉS, CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN LAS ACTIVIDADES TURÍSTICASENTORNO PROFESIONALÁmbitoLleva a cabo su actividad en unidades productivas de agencias de viajes y de otras entidades dedicadas a la distribución turística (centrales de reservas, sistemas de distribución, representantes de prestatarios de servicios, etc.), tanto en el nivel de personal de contacto como en puestos de supervisión.SectoresEsta cualificación se sitúa en el sector turístico y, especialmente, en el subsector de la distribución turística, incluyendo a las agencias de viajes y a otros operadores del mercado turístico y de los viajes.OcupacionesSin carácter de exclusividad, pueden mencionarse los siguientes: · Vendedor de agencia de viajes minorista. · Promotor de agencia de viajes minorista. · Empleado de departamento de reservas. · Jefe de mostrador de agencia de viajes emisora. · Jefe del departamento de empresas de agencia de viajes emisora. · Jefe de oficina de agencia de viajes emisora. · Jefe de promoción de agencia de viajes emisora. · Jefe del departamento de reservas. · Coordinador de calidad en agencia de viajes emisora.FORMACIÓN ASOCIADA (510 horas) MF0266PROMOCIÓN Y VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS (180 horas)MF0267PROCESOS ECONÓMICO-ADMINISTRATIVOS EN AGENCIAS DE VIAJES (120 horas)MF0268PROMOCIÓN TURÍSTICA LOCAL E INFORMACIÓN AL VISITANTE (120 horas)MF1057INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO (90 horas)
UC0266VENDER SERVICIOS TURÍSTICOS Y VIAJES RP1Informar y asesorar a los clientes sobre destinos, servicios, productos y tarifas, de modo que se satisfagan sus requerimientos y expectativas y se despierte el interés de compra. CR1.1Las demandas informativas del cliente se atienden identificando sus motivaciones e interpretando sus expectativas.CR1.2Los soportes informativos y los medios de acceso a la información se utilizan de forma eficiente a fin de determinar las opciones disponibles.CR1.3Los precios o tarifas, así como los cargos adicionales aplicables, se concretan de forma precisa y completa.CR1.4El asesoramiento se presta al cliente informándole sobre las opciones disponibles y aconsejándole, en función de sus preferencias y posibilidades, las que mejor se adaptan a sus necesidades y se facilitan por proveedores preferentes.CR1.5Los datos del cliente y de la información aportada se registran en el soporte previsto para ello en los casos en que resulta conveniente, efectuando un seguimiento con el objetivo de lograr la venta.CR1.6La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz y, en caso necesario, un idioma extranjero para poder conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación. RP2Vender servicios y productos turísticos satisfaciendo las necesidades del cliente y obteniendo ingresos y rendimientos óptimos para la empresa. CR2.1Se presta la atención debida al cliente, identificado sus motivacionesCR2.2Los datos del cliente y de los servicios o productos requeridos por él se registran en el soporte previsto para ello.CR2.3Los soportes informativos y los medios de acceso a la información se utilizan de forma eficiente a fin de determinar las opciones disponibles.CR2.4Los precios o tarifas, así como los cargos adicionales aplicables, se concretan debidamente.CR2.5En el proceso de venta se presta asesoramiento al cliente, informándole sobre las opciones disponibles y aconsejándole, en función de sus preferencias y posibilidades, las que mejor se adaptan a sus necesidades y se facilitan por proveedores preferentes.CR2.6La reserva de los servicios o productos se gestiona de forma eficaz, informando al cliente del resultado y, en los casos de no-confirmación, reiniciando la interacción con el cliente para ofertarle opciones alternativas adecuadas.CR2.7Las situaciones que puedan plantearse, en los casos en que deba esperarse respuesta a la solicitud de reserva, se notifican al cliente, efectuando el correspondiente seguimiento e informando a éste en los plazos acordados.CR2.8Todos los datos de las reservas solicitadas o confirmadas se registran en el soporte previsto para ello, determinando y notificando al cliente las fechas límite para la emisión de los documentos de confirmación o pago de los servicios.CR2.9La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz y, en caso necesario, un idioma extranjero para poder conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación. RP3Emitir los documentos de confirmación y pago que acrediten convenientemente el derecho del cliente a recibir los servicios reservados a su favor. CR3.1Los importes que debe pagar el cliente en concepto de depósito o anticipo se notifican a éste, confirmando la modalidad de pago que va a utilizar.CR3.2Los documentos que debe completar para cada servicio o producto vendido se seleccionan convenientemente, determinando los datos que debe incluir en cada documento y procediendo a su formalización o emisión.CR3.3Las copias de los documentos formalizados o emitidos se distribuyen a los destinos determinados, estableciendo referencias con los soportes de la venta y con otros documentos previstos en los correspondientes procedimientos.CR3.4La documentación complementaria que debe adjuntarse a los documentos emitidos se escoge, seleccionando el material previsto por los proveedores o determinado en el procedimiento para su entrega al cliente.CR3.5La documentación y el material adicional se entrega o envía el cliente en los plazos y términos fijados o acordados con el mismo.CR3.6El registro de la venta y de otra documentación administrativa prevista en el respectivo procedimiento se completa debidamente, procediendo al cierre del mismo y a la distribución de sus copias según lo establecido.CR3.7La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz y, en caso necesario, un idioma extranjero para poder conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación. RP4Promocionar la oferta de servicios de la entidad entre sus clientes actuales y potenciales despertando el interés de compra y procurando la fidelización de los clientes. CR4.1La información sobre los clientes actuales y potenciales se obtiene eficazmente, creando bases de datos de los mismos e incorporando información sobre sus preferencias, demandas, niveles de gasto y otra de interés comercial.CR4.2La oferta de servicios y la política y directrices comerciales de la entidad, en relación con los competidores, se conoce suficientemente, determinando sus diferenciales positivos y posición competitiva.CR4.3Las acciones promocionales encaminadas a fidelizar a los clientes actuales y a captar nuevos clientes se diseñan y programan, desarrollando los elementos de soporte para las mismas.CR4.4Las acciones de promoción se ejecutan, efectuando un seguimiento de las mismas, evaluando su resultado y confeccionando los informes correspondientes.CR4.5Los acuerdos de prestación de servicios se proponen y negocian con clientes actuales o potenciales, dentro del marco de la política y directrices comerciales de la entidad y de su ámbito de responsabilidad.CR4.6Los elementos de promoción se disponen convenientemente, organizando las zonas de exposición con criterios de dinamismo y de atracción para los viandantes y visitantes. RP5Participar en la mejora de la calidad de los procesos y servicios de la unidad y entidad en que trabaja para elevar los estándares establecidos y el nivel de satisfacción de los clientes. CR5.1El trabajo se realiza cumpliendo o superando los estándares de calidad, conforme a los procedimientos e instrucciones establecidos y logrando la satisfacción de las expectativas de los clientes.CR5.2Su conocimiento directo acerca de los clientes y sus expectativas, así como sobre las condiciones potencialmente adversas a la calidad, se aporta a su supervisor o a la dirección de la entidad, efectuando sugerencias de mejora.CR5.3Los clientes son requeridos para que manifiesten su satisfacción o insatisfacción con los servicios recibidos, entregándoles cuestionarios de satisfacción y motivándolos para rellenarlos.CR5.4Las quejas o reclamaciones de los clientes se atienden con amabilidad, eficacia y máxima discreción, siguiendo el procedimiento establecido, cumpliendo la normativa vigente y tomando las medidas oportunas para su resolución y satisfacción de los mismos.CR5.5La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz y, en caso necesario, un idioma extranjero para poder conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSTerminales de sistemas globales de distribución (GDS). Ordenadores con aplicaciones informáticas de gestión y con conexión a Internet. Impresoras. Aparatos telefax. Teléfonos. Documentos de tráfico y bonos (propios y de proveedores). Impresos y documentos administrativos (propios y de proveedores). Documentación informativa. Material promocional y de soporte a la documentación emitida. Material de oficina diverso.PRODUCTOSIntermedios: Mensajes de solicitud de reserva y reconfirmación y modificaciones o cancelaciones de servicios formalizados y enviados. Información complementaria diversa (descripción de servicios y establecimientos, información sobre destinos, productos y servicios, etc.) formalizada y trasladada. Notas de cargo y crédito (facturas, abonos, etc.) formalizadas. Registros y expedientes formalizados. Documentos internos y externos referenciados, controlados y archivados. Finales: Información y asesoramiento sobre destinos, productos y servicios turísticos prestados. Ventas de derechos de uso de servicios turísticos y de viajes efectuadas. Documentos de pago o confirmación de servicios (billetes aéreos, marítimos y de ferrocarril, bonos de autos de alquiler, bonos de hotel, bonos de tour-operadores, boletines y mensajes de confirmación, etc.) emitidos o enviados.INFORMACIÓNInformación impresa, en soportes magnéticos y en páginas Web sobre: Destinos, productos y servicios turísticos. Precios y tarifas. Requisitos exigibles y normativas aplicables a los viajeros nacionales e internacionales. Normativa de proveedores y prestatarios de servicios. Normativa interna de la empresa. Soportes: De información externa: guías, horarios, tarifarios, catálogos, directorios, manuales operativos, manuales de venta, manuales de emisión de documentos, etc. De información interna: instrucciones, órdenes, memorandos, circulares, memorias, informes, guías, manuales, etc.UC0267DESARROLLAR LA GESTIÓN ECONÓMICO-ADMINISTRATIVA DE AGENCIAS DE VIAJES RP1Controlar los documentos y material y confeccionar partes e informes de venta para evitar costes innecesarios. CR1.1Las necesidades de documentos y material se determinan y se efectúan los pedidos correspondientes.CR1.2Los documentos y material recibidos se controlan, registran, clasifican y almacenan, siguiendo las instrucciones y normas de los proveedores y de la entidad.CR1.3Los documentos y material necesarios se entregan a las personas que han de utilizarlos, retirando, al final de la jornada, los excedentes.CR1.4Los documentos emitidos se controlan, comprobando su ingreso en los soportes de ventas y en los registros de inventario.CR1.5Los partes de ventas se confeccionan y remiten, de acuerdo con los procedimientos establecidos por los proveedores, adjuntando a los mismos copias o cupones contables de los documentos emitidos.CR1.6Las medidas necesarias para evitar pérdidas, robos y fraudes se adoptan, aplicando los procedimientos de seguridad establecidos y notificando a sus superiores las incidencias detectadas. RP2Facturar, abonar y liquidar cargos o créditos de clientes de forma precisa. CR2.1Los albaranes y facturas con cargo a clientes se originan como consecuencia de las ventas efectuadas.CR2.2Los anticipos o saldos debidos se cobran a los clientes, formalizando los documentos contables previstos en los procedimientos.CR2.3Las solicitudes de devolución por servicios no disfrutados y ya cargados o cobrados se atienden, gestionando de los proveedores su reembolso, y originando las notas de abono o efectuando su reintegro en efectivo.CR2.4Las copias de los documentos originados se distribuyen y, además, se archivan o remiten, en la forma establecida en los correspondientes procedimientos. RP3Controlar las cuentas de clientes con crédito y gestionar el cobro de los importes vencidos para evitar desajustes económicos. CR3.1Las relaciones periódicas de facturas y abonos se elaboran y remiten a los clientes.CR3.2La evolución de las cuentas de los clientes se controlado debidamente, comprobando que sus saldos se encuentran dentro los límites autorizados.CR3.3Las cuentas de crédito de clientes se analizan para determinar el volumen, la composición y la evolución de sus compras, emitiendo los informes pertinentes.CR3.4El cobro de los saldos vencidos de las cuentas de crédito de clientes se gestiona, resolviendo discrepancias, cobrando los importes debidos, extendiendo los documentos acreditativos de los pagos y efectuando los correspondientes apuntes.CR3.5Se informa sobre las incidencias habidas, especialmente las referidas a los incumplimientos de pago por parte de clientes. RP4Controlar las liquidaciones y facturas de proveedores, resolviendo las discrepancias e incidencias contable-administrativas. CR4.1El archivo de documentos emitidos y de registro de operaciones se mantiene debidamente ordenado, actualizado y referenciado.CR4.2Las liquidaciones de ventas y facturas de proveedores se controla, informando de la conformidad para su pago o emitiendo el oportuno informe de incidencias.CR4.3Las solicitudes de regularización de cargos incorrectos se originan, remitiéndolas a los proveedores.CR4.4Los partes de incidencias y reclamaciones contables y administrativas, tanto internas como externas, se investigan, resuelven y, en su caso, contestan. RP5Efectuar operaciones varias de tesorería y controlar las cuentas de caja y bancos de forma precisa. CR5.1Las operaciones de compra de moneda extranjera y cheques de viajero se efectúan, determinando el contravalor que se deba pagar, aplicando la normativa vigente y formalizando los documentos y registros prescritos.CR5.2Ha ingresado los documentos de pago, dinero en efectivo, moneda extranjera y cheques de viajero se ingresan, remesando recibos con cargo a clientes.CR5.3Los pagos en efectivo, o a través de cuenta corriente bancaria, se efectúan recabando previamente la autorización pertinente y dentro de los límites establecidos.CR5.4Los impresos previstos para el registro de las operaciones de tesorería se completan, realizando los apuntes necesarios en libros y registros de caja y bancos, y archivando los documentos y comprobantes.CR5.5Los resúmenes de caja se confeccionan y las cuentas de caja y bancos se controlan, efectuando arqueos y cuadres y resolviendo e informando las diferencias halladas, de acuerdo con las instrucciones emitidas al respecto.CR5.6Las medidas de seguridad necesarias se adoptan para evitar robos y pérdidas. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSOrdenadores con aplicaciones informáticas de gestión y con conexión a Internet. Impresoras. Aparatos telefax. Teléfonos. Impresos y documentos administrativos (propios y de proveedores). Material de oficina diverso.PRODUCTOSIntermedios: Estados y listados de cuentas de clientes formalizados. Notas y solicitudes de regularización de incidencias formalizadas. Documentos administrativos varios originados por los procesos de ventas, reembolsos y otros, y que no implican la finalización de tales procesos (ej. recibos de depósitos, recibos por documentos para reembolsar, etc.) formalizados y listados. Inventarios y arqueos efectuados y controlados. Remesas a entidades financieras de medios de pago de los clientes efectuadas. Finales: Facturas y notas de abono a clientes formalizadas. Estados y listados de cuentas de clientes formalizados. Cobros efectuados y correspondientes comprobantes de cobro formalizados. Notas de reembolso de proveedores por servicios no utilizados formalizadas. Partes de ventas de proveedores formalizados. Pagos efectuados y consiguientes documentos de pago y recibos formalizados. Documentos internos de cargo/abono a otros departamentos y oficinas formalizados. Soportes de asientos contables hechos. Control de caja y bancos efectuado y consiguientes informes o registros formalizados. Reposición y control de existencias de material y documentos efectuados, y consiguien- tes registros formalizados. Control de las ventas y documentos emitidos efectuado.INFORMACIÓNLa contenida en las aplicaciones informáticas de gestión. Normativa, procedimientos y métodos internos de la empresa. Información bancaria. Manuales operativos, instrucciones, órdenes, memorandos, circulares, memorias, informes, guías, etc. Documentos tales como partes e informes de venta, documentos de proveedores de servicios, albaranes, facturas, recibos, documentos contables, notas de abono, partes de incidencias, reclamaciones contables y administrativas, documentos y registros de las operaciones con moneda extranjera y cheques de viajero, impresos para el registro de operaciones de tesorería, resúmenes de caja.UC0268GESTIONAR UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS RP1Proponer objetivos y planes para la unidad de información o distribución de oferta turística de su
responsabilidad, que sean viables y se integren en la planificación general y estratégica de la entidad,
y que respondan a las demandas actuales y emergentes de los viajeros, proveedores de servicios del
destino y otros usuarios de la unidad CR1.1Por medio de información directa y expresa se accede al conocimiento de los planes generales de la empresa o entidad y de los específicos que afectan a su área de actuación.CR1.2Los objetivos de carácter particular para la unidad de su responsabilidad se definen y se proponen a sus superiores.CR1.3Las opciones de actuación se identifican y evalúan, y se seleccionan las más adecuadas a los objetivos fijados, teniendo en cuenta la disponibilidad de recursos y las características de la empresa o entidad.CR1.4Los planes y acciones para conseguir los objetivos fijados dentro de su área de responsabilidad se formulan y cuantifican. RP2Confeccionar los presupuestos del departamento o área de su responsabilidad, efectuando el seguimiento económico y el control presupuestario. CR2.1Los datos históricos de la unidad de su responsabilidad se revisan y las previsiones económicas se establecen, de acuerdo con la planificación general de la empresa o entidad y con los objetivos fijados para el ámbito de su responsabilidad.CR2.2Los presupuestos económicos y de tesorería se confeccionan aplicando técnicas de previsión y presupuestación, y estableciendo su cuantificación y periodificación.CR2.3Los presupuestos se presentan a sus superiores jerárquicos, considerando las observaciones que éstos formulen para hacer las modificaciones necesarias.CR2.4El procedimiento para el seguimiento del presupuesto de su unidad se define y aprueba.CR2.5El control presupuestario se efectúa en los plazos y términos establecidos, comprobando el cumplimiento de los objetivos económicos.CR2.6Los cálculos necesarios para detectar posibles desviaciones respecto a los objetivos económicos se realizan de forma precisa, proponiendo las medidas correctivas adaptadas a cada caso.CR2.7Los resultados del control presupuestario se transmiten mediante los informes adecuados a las personas y departamentos correspondientes, en el tiempo y forma establecidos. RP3Establecer la estructura organizativa del área de su responsabilidad, determinando y organizando los recursos necesarios para el logro de los objetivos. CR3.1El tipo de estructura organizativa que resulta más adecuado para el logro de los objetivos y planificación establecidos se determina, adaptándola a la estacionalidad propia de la actividad y en función de las disponibilidades de financiación.CR3.2Las funciones y tareas que deben realizarse, las relaciones internas de la unidad y las relaciones con otros agentes turísticos y sociales de su ámbito territorial y área de influencia se establecen.CR3.3Los recursos necesarios se determinan, considerando las variables estacionales o periódicas derivadas de los hábitos viajeros.CR3.4Los puestos de trabajo se definen y el perfil profesional de las personas que deben ocuparlos se contribuye a definir.CR3.5En el proceso de selección de las personas que ocupan los puestos de trabajo se colabora.CR3.6El trabajo se organiza y se distribuye entre el equipo humano de su dependencia. RP4Integrar y dirigir al personal dependiente, involucrándolo en los objetivos y motivándolo para que tenga una alta capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes y desarrolle su profesionalidad. CR4.1En la integración, formación y evaluación del personal dependiente se participa, para que realice las tareas asignadas con eficacia y eficiencia.CR4.2Las motivaciones del personal dependiente en su ámbito de responsabilidad se identifican.CR4.33 Las metas y objetivos de la entidad o empresa turística se explican para su comprensión y asunción por cada miembro del equipo humano dependiente, de forma que se involucre en los mismos y se integre en el grupo de trabajo correspondiente.CR4.4La motivación del personal de la unidad de su responsabilidad se logra promoviendo y valorando la iniciativa, el esfuerzo, la creatividad y su papel en la transmisión de imagen de marca del distribuidor turístico, destino o ámbito territorial, y el trabajo en equipoCR4.5Las responsabilidades y funciones del personal se determinan y la autoridad necesaria para su cumplimiento se delega.CR4.6Las instrucciones e indicaciones al personal se transmiten de forma clara, asegurándose de su perfecta comprensión.CR4.7Las reuniones con el personal necesarias para establecer objetivos y para efectuar el seguimiento del desempeño se fijan y dirigen, formalizando los informes pertinentes.CR4.8La productividad, rendimiento y consecución de objetivos del personal se evalúa, reconociendo el éxito y corrigiendo actitudes y actuaciones.
RP5Implementar y gestionar, en su ámbito de responsabilidad, la cultura de la calidad y el sistema de calidad adoptado,, para conseguir los objetivos de la empresa o entidad. CR5.1Los servicios en su ámbito de responsabilidad se diseñan con su contribución, aportando su conocimiento sobre las expectativas de los clientes y colaborando en la determinación de estándares de calidad y en la formulación de procedimientos e instrucciones de trabajo acordes con el sistema de calidad.CR5.2La cultura de la calidad se difunde entre el personal a su cargo, instruyéndole en el sistema y herramientas de calidad y fomentando su participación en la mejora continua.CR5.3El sistema de calidad se implementa, identificando las condiciones adversas a la calidad, tanto actuales como potenciales, y diseñando y ejecutando planes de mejora.CR5.4El sistema de indicadores y de control de la calidad interna se define, analizando los datos aportados, informando a sus superiores y a otros departamentos implicados y definiendo y aplicando acciones preventivas y correctivas.CR5.5Los procedimientos para la recogida y análisis de información sobre la calidad externa y las encuestas de satisfacción se diseñan con su colaboración, facilitando y fomentando la participación de los clientes.CR5.6La aplicación de los procedimientos e instrucciones y el cumplimento de los estándares y normas se comprueba, efectuando la evaluación periódica y sistemática de la calidad en su ámbito de responsabilidad. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSEquipos informáticos. Internet. Aparatos telefax. Teléfonos. Redes telemáticas de distribución e intercambio deinformación y oferta turística. Manuales de planificación. Manuales de archivo, actualización y gestión de lainformación. Manuales de procedimiento administrativo. Formularios de presupuestación. Manuales deelaboración de documentos. Manuales de comunicación. Manuales de procedimientos de control de calidad.PRODUCTOSPlanificación y organización eficiente de la unidad de su responsabilidad. Integración, dirección y coordinacióndel personal dependiente. Consecución de objetivos: prestación rentable del servicio, desarrollo estratégico denuevos servicios, contribución a la creación y distribución de servicios y productos turísticos y al desarrolloterritorial, entre otros. Personal motivado e involucrado en los objetivos de la empresa o entidad y conscientede su papel en la transmisión de imagen de toda la cadena turística de su ámbito territorial. Organización,ejecución y control en la unidad de su responsabilidad de la política de calidad de la empresa o entidad.Optimización de costes. Fidelización de clientes. Informes de gestión de recursos humanos y de resultados enla atención a consumidores y proveedores de información y oferta turística.INFORMACIÓNPlan estratégico de la empresa o entidad y, en su caso, de su ámbito territorial de actuación. Informaciónimpresa, en soportes magnéticos y en páginas web sobre su ámbito territorial de actuación y su área deinfluencia, productos y servicios turísticos; precios y tarifas; requisitos exigibles, normativas y derechos y víasde reclamación aplicables a los viajeros nacionales e internacionales; normativa de proveedores y prestatarios de servicios. Bases de datos e inventarios turísticos. Información económica y administrativa de la empresa oentidad. Presupuestos. Informes de gestión. Plan de calidad de la empresa o entidad. Inventarios de material yequipamiento. Fichero de clientes, visitantes y proveedores. Registro de personal. Disposiciones legales yconvenios colectivos. Manual y normativa interna de la empresa o entidad. Registros de calidad. Albaranes,vales y facturas.UC1057COMUNICARSE EN INGLÉS, CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN LAS ACTIVIDADES TURÍSTICAS RP1Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal en el ámbito de la actividad turística, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar información con otros profesionales de su ámbito. CR1.1La expresión oral del cliente o el profesional en inglés, empleando un lenguaje estándar se interpreta con precisión en situaciones predecibles tales como:
Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística o eventos y medios de transporte marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.
Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.
Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.
Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.
Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.
Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.
Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.
Información y formación para implantar sistemas de calidad turística.
CR1.2La comprensión oral en inglés se produce adecuando la interpretación a los diferentes condicionantes que pueden afectar ala misma, tales el medio de comunicación, presencial o telefónico, número y características de los emisores del mensaje, claridad de la pronunciación, costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la interacción, y se interpreta, en lo esencial, aunque existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones.
RP2Interpretar, sin precisar un diccionario, documentos de complejidad media escritos en inglés, en el ámbito de la actividad turística, para obtener información, procesarla y llevar a cabo las acciones oportunas.
CR2.1La documentación escrita en inglés referente a instrucciones, informes, manuales, publicidad, cartas, faxes, correos electrónicos y notas, se interpre¬ta con detalle y agilidad en situaciones predecibles, tales como:
Consulta de un manual de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad turística.
Lectura de mensajes, cartas, faxes y correo electrónico.
Información sobre destinos, servicios y preciosCR2.2La comprensión escrita en inglés se produce adecuando la interpretación a los condicionantes que la pueden afectar, tales como:
El canal de la comunicación: fax, e mail o carta. Costumbres en el uso de la lengua.
Impresión de baja calidad.
RP3Expresar a clientes y proveedores en inglés, mensajes orales fluidos, de complejidad media, en el ámbito del turismo, en situaciones de comunicación presencial o a distancia, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar información.
CR3.1La expresión oral en inglés se realiza produciendo mensajes coherentes que emplean un vocabulario amplio relacionado con la actividad y son emitidos con fluidez y espontaneidad en reuniones, recepciones y conversaciones referidas a situaciones propias de la actividad turística, tales como:
Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística, eventos y medios de transporte marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida.
Acompañamiento, asistencia e información al pasajero en medios de transporte marítimo y ferroviario.
CR3.2La expresión oral en inglés se produce atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar ala misma, tales como el medio de comunicación, presencial o telefónico, número y características de los interlocutores, costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la interacción, aunque exista ruido ambiental, interferencias y distorsiones. RP4Producir en inglés, documentos escritos de complejidad media, correctos gramatical y ortográficamente, necesarios para el cumplimiento eficaz de su cometido y para garantizar los acuerdos propios de su actividad, utilizando un vocabulario amplio propio de su ámbito profesional
CR4.1La expresión escrita en inglés se realiza cumplimentando o produciendo instrucciones, cartas, faxes, correos electrónicos y notas coherentes, inteligibles y correctas en la gramática y ortografía, referidos a situaciones propias de la actividad turística, tales como:
Redacción de información de interés general para el cliente, tales como horarios, fechas y precios.
Notificación de avisos para clientes de un evento.
Redacción y cumplimentación de documentos relacionados con la gestión y comercialización de una agencia de viajes u oficina de informa¬ción turística.
Realización de reservas y venta de servicios y productos turísticos.
Atención por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del sector.
Gestión de reservas y confirmación de servicios por escrito.
Resolución de quejas y reclamaciones por escrito.
Formalización de documentos de control, contratos y bonos.
Solicitudes por escrito de información a clientes,proveedores y profesionales del sector.
CR4.2La expresión escrita en inglés se produce atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como:
RP5Comunicarse oralmente con espontaneidad con uno o varios clientes o proveedores en inglés, en la prestación de servicios turísticos.
CR5.1La interacción en inglés se realiza produciendo e interpretando los mensajes orales de uno o varios interlocutores, expresados con fluidez en situaciones propias de la actividad turística, tales como:
Comunicación y coordinación con los representantes y técnicos de los servicios encargados del desarrollo de las actividades de ocio complementarias fuera del establecimiento.
CR5.2La interacción en inglés se produce, si se emplea un lenguaje estándar, atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como el medio de comunicación, presencial o telefónico, número y características de los interlocutores, costumbres en el uso de la lengua, claridad de la pronunciación y tiempo del que se dispone para la interacción, aunque existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSEquipos informáticos, impresora, teléfono y fax. Aplicaciones informáticas. Material de turismo. Diccionario. Material de oficina.PRODUCTOSComunicación interactiva independiente con clientes y profesionales del sector en inglés para la prestación de servicios turísticos, gestión y comercialización de los establecimientos, venta de servicios y destinos turísticos y negociaciones con clientes y proveedores. Interpretación de documentos profesionales y técnicos, relacionados con la actividad turística.INFORMACIÓNManuales de lengua inglesa sobre gramática, usos y expresiones. Diccionarios monolingües, bilingües, de sinónimos y antónimos. Publicaciones diversas en inglés: manuales de turismo, catálogos, periódicos, revistas especializadas en eventos y oficinas turísticas. Manuales de cultura de los angloparlantes de diversas procedencias.
MF0266 PROMOCIÓN Y VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS C1Analizar evolutivamente el concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico. CE1.1Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.CE1.2Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.CE1.3Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.CE1.4Identificar y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.CE1.5Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda. C2Analizar el mercado turístico, interpretando las variables que lo configuran y explicando situación actual y tendencias que se detectan. CE2.1Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.CE2.2Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.CE2.3Identificar los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.CE2.4Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales e internacionales, comparando los elementos y características de su oferta.CE2.5Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.CE2.6Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.CE2.7Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes. C3Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías CE3.1Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.CE3.2Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.CE3.3Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.CE3.4Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.CE3.5Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.) y describir sus características organizativas y funcionales.CE3.6Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos. C4Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, y aplicar en ellos los procedimientos y las técnicas de atención al cliente y de comunicación adecuados, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales CE4.1Identificar los diferentes tipos de clientes, describiendo sus hábitos y su comportamiento en la compra, y analizar las interacciones que se producen y las técnicas de comunicación y atención al cliente aplicables.CE4.2Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.CE4.3Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta, manejando para ello los soportes (manuales, tarifarios, etc.) y medios de acceso a la información (GDS, Internet, etc.) disponibles en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.CE4.4Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.CE4.5Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.CE4.6Analizar situaciones de conflicto con los clientes y determinar y describir los procedimientos aplicables a las mismas.CE4.7En situaciones de demanda de información, solicitud de compra y presentación de reclamaciones: . Adoptar una actitud acorde con la situación planteada, utilizando las normas de cortesía adecuadas y aplicando el estilo de comunicación oportuno. . Identificar las necesidades del cliente, asesorarle claramente sobre su demanda y darle un trato correcto, con empatía. . Proponer destinos, productos y servicios turísticos que se adapten a sus planteamientos y expectativas. . Llevar a cabo la gestión de las reservas que se deriven de las ventas efectuadas. . Aplicar procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones. . Procurar satisfacer los hábitos, gustos y necesidades de información de los potenciales clientes, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.CE4.8Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes. C5Desarrollar acciones promocionales aplicables en entidades de distribución turística y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales CE5.1Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.CE5.2Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.CE5.3Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.CE5.4Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).CE5.5Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.CE5.6Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.CE5.7Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales. RELACIÓN DE CONTENIDOSEl Turismo y la estructura del mercado turístico · Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo. · El sistema turístico. Partes o subsistemas. · La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada. · La oferta turística. Componentes de la oferta turística. · Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias. · Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados. · Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados. Principales destinos turísticos nacionales e internacionales · Análisis de la composición del producto turístico de base territorial. Recursos de atracción, infraestructuras y estructuras, servicios y actividades complementarias. · Características y análisis comparativo de los principales destinos turísticos españoles. · Características y análisis comparativo de los principales destinos turísticos internacionales. La distribución turística · Concepto de distribución de servicios. Características diferenciales de la distribución turística. Intermediarios turísticos. Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos. · Las agencias de viajes. Funciones que realizan. Tipos de agencias de viajes. · Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes. · Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. La ley de Viajes Combinados. · Las centrales de reservas. Tipos y características. · Los sistemas globales de distribución (GDS). Estructura y funcionamiento. · La distribución turística en Internet. Las agencias de viajes virtuales. Paginas Web y portales turísticos. · Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional. · Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivados. La venta de alojamiento · La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características. · Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes. Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). Acuerdos y contratos. Tipos de retribución en la venta de alojamiento. · Fuentes informativas de la oferta de alojamiento. Identificación y uso. · Reservas directas e indirectas. Configuraciones del canal en la venta de alojamiento. · Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. · Bonos de alojamiento. Tipos y características. · Principales proveedores de alojamiento: cadenas hoteleras y centrales de reservas. La venta de transporte · Los medios de transporte. Tipos y características. Factores sobre los que se basa la elección del medio de transporte. · El transporte aéreo regular. Relaciones entre las compañías aéreas de transporte regular y las agencias de viajes. El proceso de autorización y nombramiento por IATA (Asociación de Transporte Aéreo Internacional) y las compañías aéreas. El BSP (Plan y Órgano de Facturación y Liquidación): función, estructura y procedimientos operativos. La retribución a la agencia de viajes en la venta de transporte aéreo regular. · Tipos de viajes aéreos. Tarifas nacionales e internacionales. · Fuentes informativas del transporte aéreo regular. El papel de los GDS (terminales de sistemas globales de distribución) en la venta de transporte aéreo regular. Procedimientos de reservas. · Emisión de pasajes aéreos. Otros documentos de tráfico. · Principales compañías aéreas. Los grupos de compañías aéreas y los procesos de integración. · El transporte marítimo regular de pasajeros. Relaciones entre las compañías navieras de transporte regular de pasajeros y las agencias de viajes. Términos de retribución. Tarifas. Gestión de reservas. Emisión de pasajes. · El trasporte ferroviario. Relaciones entre las compañías de transporte ferroviario y las agencias de viajes. Términos de retribución. Tarifas. Gestión de reservas. Emisión de pasajes. · El transporte regular por carretera. La venta de viajes combinados · El producto turístico integrado. Tipos de viajes combinados. Los cruceros. Tendencias del mercado. · Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. Términos de retribución. Manejo de programas y folletos. · Procedimientos de reservas. Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados. · Principales tour-operadores nacionales e internacionales. Grupos turísticos y procesos de integración. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes · La venta de autos de alquiler. Tarifas y bonos. · La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje. · La venta de excursiones. · Información sobre requisitos a los viajeros internacionales. · Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes. · Aplicación de cargos por gestión. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes. Comunicación, atención al cliente y técnicas de ventas y negociación en las entidades de distribución turística: · La comunicación interpersonal. El proceso de la comunicación. Barreras. Saber escuchar. Saber preguntar. La comunicación no-verbal. La comunicación telefónica. · Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes. Técnicas para determinar las expectativas de los clientes con respecto a un servicio. La satisfacción de las expectativas como concepto de calidad de un servicio. Los estándares de calidad de un servicio. Identificación de condiciones adversas a la calidad. · Tipología de clientes. Análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los diferentes tipos de clientes. Aplicaciones. · La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa. La empatía. Los esfuerzos discrecionales. Simulaciones. · Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica. Simulaciones. · La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas. Aplicaciones. · Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Aplicación de procedimientos. Normativa. · Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal de los profesionales de agencias de viajes y de otras entidades de distribución turística. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística. · Concepto de Marketing. El "Marketing" de servicios. Especificidades. · Segmentación del mercado. El "mercado objetivo". · El Marketing Mix. Elementos. Estrategias. Políticas y directrices de marketing. · El Plan de Marketing. Características. Fases de la elaboración del plan de marketing. Planificación de medios. · Marketing directo. Técnicas. Argumentarios. · Planes de promoción de ventas. La promoción de ventas en las agencias de viajes. La figura del promotor de ventas y su cometido. Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. Normativa legal sobre bases de datos personales. Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. Decisores y prescriptores. · El merchandising. Elementos de merchandising propios de la distribución turística. Utilización del merchandising en las agencias de viajes. Idioma extranjero Uso de la lengua oral · Participación activa y espontánea en situaciones de la vida profesional, utilizando y teniendo en cuenta: . Terminología específica. . Fórmulas y estructuras hechas de uso habitual en la comunicación profesional oral. . Actitud profesional adecuada al interlocutor de la lengua extranjera correspondiente. . Habilidades y estrategias posibles para poder afrontar cualquier tipo de situación de interacción personal o laboral. . Extracción de informaciones específicas propias de la actividad profesional para construir argumentaciones. . Aspectos sonoros, rítmicos y de entonación característicos. Uso de la lengua escrita · Interpretación, redacción y formalización, en distintos soportes, de información escrita relacionada con aspectos profesionales, utilizando, seleccionando y aplicando: · Terminología específica y acepciones correctas de los diccionarios correspondientes según contextos de traducción. · Elementos morfosintácticos (estructura de la oración, tiempos verbales, nexos y subordinación, formas impersonales, voz pasiva, etc.), de acuerdo con los documentos que se pretendan elaborar. · Fórmulas y estructuras hechas de uso habitual en la comunicación escrita. CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalacionesAula de gestión 60 m2 Aula polivalente de un mínimo de 2m2 por alumnoPerfil profesional del formador1.- Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la promoción y venta de servicios turísticos e idioma extranjero específico, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: - Formación académica mínima de Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto Técnico relacionadas con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2.- Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF0267 PROCESOS ECONÓMICO-ADMINISTRATIVOS EN AGENCIAS DE VIAJES C1Registrar operaciones contables de las agencias de viajes según la normativa vigente general y sectorial, estimando la importancia de su correcto registro. CE1.1Explicar la importancia de la Contabilidad como instrumento de apoyo de la gestión económica de las agencias de viajes.CE1.2Identificar y describir los elementos patrimoniales propios de las agencias de viajes, proponiendo planes de cuentas ajustados a la normativa vigente general y sectorial.CE1.3Identificar los hechos contables más usuales que se producen en las agencias de viajes, seleccionando y adecuando los documentos justificativos de los mismos.CE1.4Desarrollar el proceso contable básico aplicando las normas en vigor de carácter contable.CE1.5Determinar los resultados económicos parciales y finales que correspondan a un período de tiempo determinado.CE1.6Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de gestión contable con la mayor precisión y un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales. C2Aplicar sistemas y procedimientos de gestión administrativa que se adapten a diferentes tipos de agencias de viajes y otras entidades de distribución turística. CE2.1Identificar y clasificar los distintos tipos de documentos administrativos que se utilizan habitualmente por las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística en función de su utilidad, procedencia o destino.CE2.2Describir y comparar los sistemas de almacenamiento, reposición y control de documentos.CE2.3Diseñar y formalizar documentos administrativos específicos de las agencias de viajes y de otras entidades de distribución turística para sus procesos internos y externos.CE2.4Seleccionar y aplicar procedimientos de gestión documental.CE2.5Aplicar sistemas de gestión de almacén que comprendan: . Procedimientos de solicitud, clasificación y reposición de existencias. . Procedimientos de entradas, salidas y distribución de existencias. . Formalización de inventarios. . Medidas de control de las emisiones de documentos acreditativos de derechos de uso de servicios turísticos y de viajes, y del inventario.CE2.6Relacionar los diferentes sistemas y procedimientos de seguridad aplicables al depósito, custodia y archivo de documentos con las diferentes estructuras de la organización. C3Analizar los procedimientos y operaciones que se derivan de las relaciones económicas internas y externas, aplicándolos y estimando su importancia. CE3.1Describir los procedimientos de facturación, control de cuentas de crédito, cobro y reintegro a clientes y emitir documentos justificativos de cobros y pagos.CE3.2Comprobar el derecho a devoluciones por supuestos servicios no disfrutados y cargados, formalizando las comunicaciones a proveedores y documentos que fuesen necesarios.CE3.3Registrar en los soportes de ventas, los importes de los derechos de uso de servicios o productos vendidos.CE3.4Comprobar valoraciones de supuestos servicios vendidos y de sus gastos de gestión.CE3.5Formalizar partes de ventas de servicios de proveedores.CE3.6Explicar los procedimientos de control de facturas de proveedores y formalizar informes de incidencias y solicitudes de regularización de cargos incorrectos.CE3.7Archivar la documentación según los procedimientos establecidos.CE3.8Asumir la necesidad de intervenir en los procedimientos derivados de las relaciones económicas internas y externas con la mayor precisión y un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales. C4Analizar la gestión y control de las cuentas de clientes, desarrollando las operaciones que le son inherentes. CE4.1Explicar el funcionamiento de las cuentas corrientes, interpretándolas adecuadamente así como los documentos emitidos en relación con las mismas.CE4.2Emitir documentos en relación al estado de situación de cuentas de clientes.CE4.3Describir las gestiones de cobro a clientes y resolver discrepancias, generando los correspondientes documentos contable-administrativos, en situaciones debidamente caracterizadas.CE4.4Realizar los apuntes que procedan en los registros de caja y cuentas bancarias, en respuesta a casos debidamente definidos, con la máxima precisión. C5Desarrollar las operaciones de gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos, realizando las comprobaciones necesarias con la precisión y exactitud requeridas. CE5.1Efectuar la convertibilidad, en supuestos de compra de divisa en moneda o cheques de viaje, identificando la legislación aplicable, determinando el tipo de cambio oficial, el aplicable y el contravalor final, y formalizando los documentos de soporte de la operación.CE5.2Diferenciar, describir y formalizar diferentes documentos de pago, identificando y aplicando la legislación mercantil vigente.CE5.3Formalizar impresos administrativos, precontables y contables para registrar operaciones de tesorería.CE5.4Formalizar resúmenes periódicos de movimientos de caja.CE5.5Efectuar controles de cuenta de caja, realizando los correspondientes arqueos y resolviendo diferencias entre saldos reales y apuntes realizados, en situaciones debidamente definidas.CE5.6Realizar controles de cuentas bancarias, llevando a cabo cuadres con extractos de los bancos, y resolviendo diferencias entre los apuntes de las entidades financieras y los libros/registros de cuentas bancarias de la Agencia de Viajes, en situaciones debidamente definidas.CE5.7Describir las medidas de seguridad necesarias para evitar robos o pérdidas.CE5.8Asumir la necesidad de desarrollar las operaciones de gestión de tesorería con la mayor precisión y un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales. RELACIÓN DE CONTENIDOSContabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas · Concepto y objetivos de la Contabilidad. · Los libros de contabilidad. · El patrimonio. · Las cuentas. · El plan general de contabilidad. · El proceso contable básico en las agencias de viajes. · La tesorería en las agencias de viajes. · Los impuestos. Su liquidación. · Los derechos de cobro. · Las amortizaciones. Las provisiones. · Las cuentas anuales. · Instrumentos de abono en las operaciones comerciales. · Cuentas corrientes. · Créditos. · Estadística básica. · Aplicaciones. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística · Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística. Soportes documentales y registros. Programas informáticos de gestión interna (back-office). Aplicación de procedimientos. · Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). Procedimientos BSP. Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). Aplicación de procedimientos. · Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. Aplicación de procedimientos y documentos asociados. · Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. Formalización de documentos internos y externos. · Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. Formalización de documentos internos y externos. · Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas. Procesos administrativos derivados de otras ventas. Aplicación de procedimientos. Formalización de documentos internos y externos. · Aplicación de procedimientos de gestión documental. · Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones. · Control de correspondencia. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos · Gestión de almacén. · Gestión de inventarios. · Control de existencias de documentos. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes · Anticipos y depósitos. · Facturación y cobro. · Medios de pago al contado. Tarjetas de crédito y débito. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés. · El pago aplazado. La financiación externa. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: términos económicos habitualmente considerados. La investigación sobre la solvencia de los clientes. Riesgos y alternativas. · Las devoluciones por servicios no prestados. Gestión de reembolsos. · Control de cuentas de crédito. Cobro y reintegro a clientes. Procedimientos ante impagos. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos · Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos. · Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. Procedimiento de compra de moneda extranjera. Documentación y registro de las operaciones. · Documentos de pago: identificación, diferenciación, formalización. Normativa aplicable. · Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables. · Realización de controles de caja solventando los desfases. · Análisis de extractos de cuentas bancarias, resolviendo desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes. · Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalacionesAula de gestión 60 m2 Aula polivalente de un mínimo de 2m2 por alumnoPerfil profesional del formador1.- Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la gestión económico- administrativa de agencias de viajes, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: - Formación académica mínima de Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto Técnico relacionadas con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2.- Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF0268 PROMOCIÓN TURÍSTICA LOCAL E INFORMACIÓN AL VISITANTE C1Analizar la función y el proceso de planificación empresarial o institucional y definir planes que resulten adecuados para unidades de información o distribución de oferta turística. CE1.1Justificar la importancia de la planificación en el proceso de administración empresarial.CE1.2Diferenciar los principales tipos de planes empresariales o institucionales para unidades de información o distribución de oferta turística.CE1.3Describir las fases y pasos lógicos de un proceso de planificación empresarial o institucional como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.CE1.4Identificar los elementos básicos para establecer un proceso de dirección por objetivos.CE1.5En supuestos prácticos debidamente caracterizados: - Formular objetivos para una unidad de información o distribución de oferta turística determinada en el marco de hipotéticos planes generales de empresa o entidad. - Seleccionar las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos. - Plantear los programas que se deriven de tales opciones, determinando los medios humanos y materiales necesarios.CE1.6Valorar la importancia de la revisión periódica de los planes empresariales en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de cada tipo de unidad de información y distribución de oferta turística. C2Analizar la gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificar costes y elaborar presupuestos económicos que permitan establecer programas de actuación. CE2.1Identificar los tipos de costes empresariales y comparar estructuras de costes de distintos tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística.CE2.2Calcular costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta de diferentes servicios y productos turísticos.CE2.3Justificar la gestión presupuestaria como subfunción empresarial vinculada a las de planificación y control.CE2.4Diferenciar los tipos de presupuestos más utilizados por los distribuidores turísticos y entidades de información turística, expresando los objetivos de cada uno de ellos y describir la estructura y las partidas que componen dichos presupuestos.CE2.5Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confección de presupuestos.CE2.6En determinadas situaciones propias de agencias de viajes, y a partir de unos supuestos objetivos económicos de producto, de costes directos e indirectos y de volumen de negocio para períodos de tiempo establecidos: - Elaborar presupuestos económicos para establecer programas de actuación en el marco de los períodos fijados. - Determinar los costes de los distintos recursos. - Calcular el punto muerto de explotación y los niveles de productividad.CE2.7En casos prácticos debidamente caracterizados, y partiendo de las previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos: - Calcular las desviaciones. - Analizar las causas de su aparición y los efectos que producen. - Proponer soluciones alternativas, estableciendo métodos de seguimiento y control presupuestario.CE2.8Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de control económico de la unidad de información y distribución turísticas con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales. C3Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística, y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de empresa o entidad. CE3.1Clasificar y caracterizar los diferentes tipos de distribuidores turísticos y de entidades que prestan información turística.CE3.2Describir los factores y criterios de estructuración que determinan una organización eficaz.CE3.3Comparar las estructuras y relaciones departamentales más características de los distintos tipos de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificando los objetivos de cada departamento o entidad y la consecuente distribución de funciones.CE3.4Describir los circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.CE3.5Describir las relaciones externas de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y las entidades de información turística con otras empresas o instituciones, y las relaciones internas características.CE3.6A partir de estructuras organizativas y funcionales debidamente caracterizadas de distribuidores turísticos y entidades de información turística: - Evaluar la organización, juzgando críticamente las soluciones organizativas adoptadas. - Proponer soluciones y organigramas alternativos a las estructuras y relaciones interdepartamentales caracterizadas, justificando los cambios introducidos en función de una organización más eficaz.CE3.7Describir los puestos de trabajo más característicos de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, caracterizándolos por la competencia profesional expresada en término de capacidades y logros a los niveles requeridos en el mundo laboral.CE3.8En casos prácticos debidamente caracterizados: - Definir los límites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo de la unidad. - Estimar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas. C4Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal apropiados para empresas de distribución y entidades de información turísticas, comparándolos críticamente. CE4.1Comparar críticamente los principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la unidad.CE4.2Comparar críticamente los principales métodos para la selección de trabajadores cualificados de la unidad. C5Analizar las funciones de integración y dirección de personal, utilizando las técnicas aplicables en unidades de información y distribución turísticas. CE5.1Justificar la finalidad de la función de integración como complementaria de la función de organización.CE5.2En diversas situaciones prácticas: - Dar una breve información sobre la unidad, su organización y su imagen corporativa, utilizando material audiovisual. - Aplicar técnicas para la comunicación intragrupal entre los supuestos miembros antiguos y nuevos de la unidad, simulando delegaciones de autoridad, animando a la iniciativa personal y la creatividad y exigiendo responsabilidades como medida de motivación.CE5.3Explicar la lógica de los procesos de toma de decisiones.CE5.4Justificar la figura del directivo y del líder en una organización.CE5.5Describir las técnicas de dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo aplicables a unidades de información y distribución turísticas.CE5.6Justificar los procesos de motivación del personal adscrito a unidades de información y distribución turísticas.CE5.7En supuestos prácticos debidamente caracterizados de relaciones jerárquicas entre miembros de unidades de información y distribución turísticas: - Utilizar eficazmente las técnicas de comunicación idóneas para recibir y emitir instrucciones e información, intercambiar ideas u opiniones, asignar tareas y coordinar planes de trabajo. - Intervenir en los supuestos conflictos originados mediante la negociación y la consecución de la participación de todos los miembros del grupo en la detección del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto, centrándose en aquellos aspectos que se puedan modificar. - Adoptar las decisiones idóneas en función de las circunstancias que las propician y las opiniones de los demás respecto a las vías de solución posibles. - Ejercer el liderazgo, de una manera efectiva, en el marco de sus competencias profesionales, adoptando el estilo más apropiado en cada situación. - Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados. - Dirigir, animar y participar en reuniones de trabajo, dinamizándolas, colaborando activamente o consiguiendo la colaboración de los participantes, y actuando de acuerdo con los fines de la reunión. C6Analizar los diferentes modos de implementación y gestión de los sistemas de calidad en unidades de distribución e información turísticas, justificando sus aplicaciones. CE6.1Explicar el concepto de calidad en los servicios turísticos e identificar los factores causales de la no-calidad de los servicios turísticos.CE6.2Describir la función de gestión de la calidad en relación con los objetivos de la empresa o entidad turística y de los departamentos o unidades que la componen.CE6.3Proponer la implantación de un sistema de calidad de los servicios turísticos, interpretando y aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos, identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su implementación en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.CE6.4Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad de los servicios de distribución e información turísticas, y diseñar y definir los servicios de los respectivos departamentos o unidades, determinando y elaborando las necesarias especificaciones de calidad (estándares de calidad del servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo, etc.).CE6.5Establecer e interpretar indicadores de calidad de los servicios turísticos y aplicar métodos que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los mismos.CE6.6Aplicar las herramientas básicas para la determinación y análisis de las causas de la no-calidad de los servicios turísticos.CE6.7Evaluar el sistema de calidad en las unidades de distribución e información turísticas, identificando deficiencias y áreas de mejora, estableciendo objetivos de calidad y desarrollando planes de mejora.CE6.8Gestionar la documentación e información propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable.CE6.9Valorar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios de servicios. RELACIÓN DE CONTENIDOSLa planificación empresarial en las empresas y entidades de distribución e información turísticas La planificación en el proceso de administración empresarial e institucional. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos. Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios. Valoración de la importancia de la revisión periódica de los planes empresariales e institucionales en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas entidades. Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas Justificación de la gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control. Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas. Definición de ciclo presupuestario. Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos Identificación y caracterización de fuentes de financiación. Relación óptima entre recursos propios y ajenos. Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes. Aplicaciones informáticas. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos Estructura de las cuentas de costes y resultados en las agencias de viajes. Tipos y cálculo de costes empresariales específicos. Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas. Identificación de parámetros establecidos para evaluar: .Ratios y porcentajes. .Márgenes de beneficio y rentabilidad. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística. Tipología y clasificación de estas entidades. Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales. Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes. Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades. Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales. Definición de puestos de trabajo y selección de personal en unidades de distribución e información turísticas Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones. Principales métodos para la selección de trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones. La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas Definición y objetivos. Relación con la función de organización. Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas. Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones. La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones. Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones. Solución de problemas y toma de decisiones. La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo. La motivación en el entorno laboral. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas Tipos y comparación. Programas a medida y oferta estándar del mercado. Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas. Gestión de la Calidad Total Evolución histórica de la calidad. El concepto de calidad en los servicios. La gestión de la calidad total. Sistemas y normas de calidad. El sistema de calidad del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) para agencias de viajes. Otros sistemas de calidad. La acreditación de la calidad. Implementación de un sistema de calidad. Factores clave. Proyecto, programas y cronograma. Diseño de los servicios. Especificaciones de la calidad de los servicios. Estándares de calidad, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo. Gestión de la calidad. La gestión por procesos. Indicadores y otros procedimientos para el control de la calidad. La mejora continua y los planes de mejora. Los grupos de mejora. Las herramientas básicas para el mejoramiento de la calidad. La evaluación de la satisfacción del cliente de servicios turísticos. Cuestionarios de satisfacción y otras herramientas. Procedimientos para el tratamiento de las quejas y sugerencias. Gestión documental del sistema de calidad. Evaluación del sistema de calidad. Auto-evaluaciones y auditorías. Procesos de certificación. CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalaciones– Aula de gestión de 60 m2 – Aula polivalente de un mínimo de 2m2 por alumnoPerfil profesional del formador1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión de unidades de información y distribución turísticas, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: - Formación académica mínima de Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto Técnico relacionada con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de 5 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF1057 INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO C1Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal, emitidos en el ámbito de la actividad turística.
CE1.1Interpretar los aspectos generales de mensajes orales emitidos en inglés y reconocer con precisión el propósito del mensaje en situaciones profesionales, tales como:
Promoción de un viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.
CE1.2Interpretar de forma general mensajes orales emitidos en inglés en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:
Ruido ambiental, interferencias y distorsiones
C2Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad escritos en inglés, recibidos o utilizados en el ámbito de la actividad turística, extrayendo la información relevante CE2.1Interpretar de forma general los mensajes, instrucciones y documentos, recibidos o utilizados en inglés y reconocer su propósito con precisión, en situaciones profesionales, tales como:
Consulta de manuales de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad turística.
Información sobre destinos, servicios y precios.
CE2.2Interpretar de forma general mensajes escritos en inglés, en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:
C3Producir con fluidez mensajes orales en inglés medianamente complejos, referidos al contexto profesional del turismo.
CE3.1Expresar oralmente en inglés, pronunciando con fluidez, claridad y corrección, fórmulas de cortesía aprendidas, y frases complejas que emplean un vocabulario amplio, en situaciones profesionales, tales como:
CE3.2Producir mensajes orales con claridad y coherencia, adecuando el tipo de mensaje y el registro a las condiciones de una situación profesional simulada que pueden afectar a la comunicación, tales como:
Ruido ambiental o interferencias.
C4Producir en inglés documentos escritos, correctos gramatical y ortográficamente, utilizando un vocabulario amplio, propio del ámbito profesional del turismo.
CE4.1Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de corrección gramatical y ortográfica y que emplean un vocabulario amplio, en situaciones profesionales, tales como:
Avisos para clientes de un evento.
Documentos relacionados con la gestión y comercialización de una agencia de viajes.
Reservas y venta de servicios y productos turísticos.
Solicitud por escrito de información a clientes,proveedores y profesionales del sector.
Información básica sobre eventos en restauración,como fecha, lugar y precio.
Redacción de información de interés general para el cliente, tales como horarios, fechas y avisos
CE4.2Producir en inglés mensajes e instrucciones es¬critas, ajustadas a criterios de corrección gramatical y ortográfica, adecuando el mensaje, el soporte y el medio a las condiciones de una situación profesional simulada, que afectan a la comunicación, tales como:
C5Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés estándar, expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias de los servicios turísticos.
CE5.1Interaccionar con uno o varios interlocutores en inglés, en situaciones profesionales, tales como:
Resolución de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.
CE5.2Resolver situaciones de interacción en inglés, bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:
RELACIÓN DE CONTENIDOS1. Gestión y comercialización en inglés de servicios tu¬rísticosPresentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.2. Prestación de información turística en inglésSolicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y alas actividades de ocio que en su marco se realizan.Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.3. Atención al cliente de servicios turísticos en inglésTerminología específica en las relaciones turísticas con clientes.Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas. CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalacionesAula de idiomas de 60 mzPerfil profesional del formador1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la comunicación en inglés en el ámbito de las actividades turísticas, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes: - Formación académica mínima de Licenciado relacionada con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de tres años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
Código:HOTG0208Denominación:Venta de productos y servicios turísticosUCs incluidas:UC0266 UC0267 UC0268 UC1057 FORMACIÓN ASOCIADA AL CERTIFICADO (670 HORAS)MF0268GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS (120 horas)UF0077Procesos de gestión de unidades de información y distribución turísticasCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3 / C4 / C5DURACIÓN: 70 horas (máximo 70 a distancia)CONTENIDOS:1. La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas
- La planificación en el proceso de administración.
- Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
- Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
- Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.
2. Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas
- La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
- Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas.
- Definición de ciclo presupuestario.
- Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas.
3. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
- Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
- Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
- Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.
4. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
- Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos.
- Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.
- Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.
- Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
- Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.
5. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística
- Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística.
- Tipología y clasificación de estas entidades.
- Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
- Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes.
- Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades.
- Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de
- Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
- Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.
6. La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas
- Relación con la función de organización.
- Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas.
- Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.
7. La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas
- La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
- Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
- La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
- Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
8. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas
- Tipos y comparación.
- Programas a medida y oferta estándar del mercado.
- Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.UF0049Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismoCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3DURACIÓN: 50 horas (máximo 50 a distancia)CONTENIDOS:1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
- El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
▫ Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística.
▫ El coste de de medición y mejora de la calidad
▫ Calidad y productividad.
▫ Calidad y gestión del rendimiento.
▫ Herramientas la calidad y la no calidad.
- Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
▫ El modelo EFQM
- Aspectos legales y normativos
▫ Legislación nacional e internacional
▫ Normalización, acreditación y certificación
- El plan de turismo español Horizonte 2020
- Organización de la calidad
▫ Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.
▫ Compromiso de la Dirección
▫ Coordinación
▫ Evaluación
- Gestión por procesos en hostelería y turismo
▫ Identificación de procesos.
▫ Planificación de procesos.
▫ Medida y mejora de procesos.
3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo.
- Procesos de producción y servicio
▫ Comprobación de la Calidad
▫ Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
- Supervisión y medida del proceso y producto/servicio
▫ Satisfacción del cliente
▫ Supervisión y medida de productos/servicios
- Gestión de los datos
▫ Objetivos
▫ Sistema de información de la calidad a la Dirección.
▫ La calidad asistida por ordenador.
▫ Métodos estadísticos.
- Propuestas de mejoraCARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC0268DURACIÓN TOTAL: 120 horasSECUENCIA:: Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente. horasCRITERIOS ACCESO: Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a
· Comunicación en lengua castellana
· Competencia digital en el ámbito de tecnologías de la información y la comunicación
· Competencias sociales en el ámbito de de economía
· Sentido de la iniciativa y espíritu de empresa fundamentalmente en lo referente gestión de proyectos y trabajo en equipo horasTITULACIÓN REQ.: • Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.
• Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 1 año con titulación / 1 año sin titulaciónMF1057INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO (90 horas)CORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3 / C4 / C5DURACIÓN: 90 horas (máximo 70 a distancia)CONTENIDOS:1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos
- Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
- Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
- Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
- Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
- Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
- Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.
- Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
- Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
- Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
- Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
- Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
- Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
- Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.
- Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
- Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.CARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC1057DURACIÓN TOTAL: 90 horasSECUENCIA:: horasCRITERIOS ACCESO: Se debe demostrar o acreditar un nivel mínimo de competencia B1.1 en comunicación
en lenguas extranjeras según el Marco Común Europeo de las Lenguas.
Competencia digital horasTITULACIÓN REQ.: • Licenciado en Filología inglesa
• Licenciado en traducción e
• Cualquier Titulación Universitaria
• Superior con la siguiente formación complementaria: haber cursado un ciclo de los estudios conducentes a la obtención de la licenciatura del idioma correspondiente junto con los estudios complementarios citados en el apartado anterior horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 1 año con titulación / Imprescindible titulación sin titulaciónMF0266PROMOCIÓN Y VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS (250 horas)UF0073Productos, servicios y destinos turisticosCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2DURACIÓN: 90 horas (máximo 80 a distancia)CONTENIDOS:1. El Turismo y la estructura del mercado turístico
- Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
- El sistema turístico. Partes o subsistemas.
- La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la
demanda turística individual y agregada.
- La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
- Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
- Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y
productos asociados.
- Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos
relevantes y productos asociados.
2. El alojamiento como componente del producto turístico
- La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y
- Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
- Principales proveedores de alojamiento.
- Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y
condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras.Centrales de reservas
3. El transporte como componente del producto turístico
- Servicios de autocares
- Principales compañías
- Tipos de trenes
- Principales líneas de ferrocarriles
- Emisión de billetes de transporte de ferrocarril
- Transporte acuático
- Puertos .Clasificación
- modalidades y servicios en los transportes marítimos
- Características y clases de barcos
- Principales compañías navieras
- Los cruceros: compañías, rutas, tarifas
- Tipos y funciones de las compañías aéreas
- Transporte aéreo comercial
- Compañías aéreas regulares
4. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o
- El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
- El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de
reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
- Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas.
- Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía
- Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y
otra documentación requerida para los viajes.
5. Principales destinos turísticos nacionales
- El producto sol y playa
- Análisis del turista de sol y playa
- Las playas españolas
- Costas peninsulares
- Turismo de naturaleza y turismo activo
- Ecoturismo. Turismo rural
- Los parques nacionales y naturales
- Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura
- Productos turísticos unidos a deportes de aventura y a deportes
- Turismo cultural y religioso
- Patrimonio cultural y religioso de España
- Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y
- Turismo profesional
- Turismo profesional en España
- Principales destinos
- Análisis de la demanda del turismo profesional
- Turismo social y de salud
- Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios
- Turismo de idiomas, temático y residencial
- Análisis de la demanda del turismo social y de salud
2. Principales destinos turísticos internacionales
- Importancia y evolución del turismo en Europa
- Las grandes ciudades europeas
- Destinos de costa
- Análisis de la demanda de turismo de Europa
- Geografía, economía y sociedad
- Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y
- Destinos de naturaleza
- Destinos naturales
- Destinos culturales
- Destinos arqueológicos
- China y Extremo Oriente
- Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e
- Destinos especiales
UF0078Asesoramiento, venta y comercializacion de productos y servicios turísticosCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP2 / RP3 / RP4 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3 / C4 / C5DURACIÓN: 90 horas (máximo 60 a distancia)CONTENIDOS:1. La distribución turística
- Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos
- Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado
Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de
distribución o GDS.
2. La venta de alojamiento
- Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes.
- Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de
Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de
Agencias de Viajes).
- Fuentes informativas de la oferta de alojamiento.
- Bonos de alojamiento.
- Principales proveedores de alojamiento:
2. La venta de transporte
- El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las
agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos.
- El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de
operaciones charter. Relaciones. Tarifas
- El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las
agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del
transporte pro carretera.
- El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias
de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del
transporte marítimo regular.
- El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas
3. La venta de viajes combinados
4. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes
5. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución
- El “Marketing” de servicios.
- El “mercado objetivo”.
- Programación y temporalización de las acciones de promoción de
- Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos
de clientes actuales y potenciales.
- Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de
6 . Internet como canal de distribución turística
- Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los
turistas on line.
- Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
7. Páginas web de distribución turística y portales turísticos
- Conflictos y reclamaciones on line de clientesUF0079Gestión de sistemas de distribución global (G.D.S.)CORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP2 / RP3 / RP4 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1DURACIÓN: 40 horas (máximo 20 a distancia)CONTENIDOS:1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones
informáticas de gestión de agencias de viajes
- Los sistemas globales de distribución (GDS).
Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los
servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos,
cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos
- La distribución turística en Internet.
Paginas Web y portales turísticos.
- Programas de ventas o “front office”
- Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes,
bonos, etc.UF0042Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismoCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1DURACIÓN: 30 horas (máximo 20 a distancia)CONTENIDOS:1. La comunicación aplicada a la hostelería y al turismo
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
- La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes.
- El tratamiento de situaciones difíciles.
Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes
satisfechos con la empresa.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y
Unión EuropeaCARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC0266DURACIÓN TOTAL: 250 horasSECUENCIA:: horasCRITERIOS ACCESO: horasTITULACIÓN REQ.: • Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.
• Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 1 año con titulación / 1 año sin titulaciónMF0267PROCESOS ECONÓMICO-ADMINISTRATIVOS EN AGENCIAS DE (90 horas)CORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3 / C4 / C5DURACIÓN: 90 horas (máximo 80 a distancia)CONTENIDOS:1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas
- Concepto y objetivos de la Contabilidad.
- Los libros de contabilidad.
- El proceso contable básico en las agencias de viajes.
- La tesorería en las agencias de viajes.
- Los impuestos. Su liquidación.
- Los derechos de cobro.
- Las amortizaciones. Las provisiones.
- Las cuentas anuales.
- Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
2. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución
- Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de
- Soportes documentales y registros.
- Programas informáticos de gestión interna (back-office).
- Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo
- Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar
- Procedimientos BSP.
- Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink).
- Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento.
- Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
- Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo.
- Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores.
- Formalización de documentos internos y externos.
- Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario.
- Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y
otros mayoristas.
- Procesos administrativos derivados de otras ventas.
- Aplicación de procedimientos de gestión documental.
- Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
- Control de correspondencia.
3. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios
- Control de existencias de documentos
4. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes
- Medios de pago al contado.
- Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
- El pago aplazado.
- La financiación externa.
- Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes:
- Términos económicos habitualmente considerados.
- La investigación sobre la solvencia de los clientes.
- Riesgos y alternativas.
- Las devoluciones por servicios no prestados.
- Control de cuentas de crédito.
- Cobro y reintegro a clientes.
- Procedimientos ante impagos.
5. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos
- Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
- Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera.
- Procedimiento de compra de moneda extranjera.
- Documentación y registro de las operaciones.
- Diferenciación,
- Formalización.
- Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos
precontables y contables.
- Realización de controles de caja solventando los desfases.
- Análisis de extractos de cuentas bancarias
- Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia
- Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable
y el efectivo.
6. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de
- Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales
- Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja..
- Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito
- Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores
- Gestión de los productos propios
- Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes
- Previsiones de tesorería
- Liquidación de facturas de proveedores
- Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo
- Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o
- Liquidaciones fiscales
- Estadísticas comparativasCARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC0267DURACIÓN TOTAL: 90 horasSECUENCIA:: horasCRITERIOS ACCESO: Se debe demostrar o creditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a
Competencias sociales en geografía horasTITULACIÓN REQ.: • Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.
• Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 1 año con titulación / 1 año sin titulación0019MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS (120 horas)C1 Colaborar en los procesos de información, asesoramiento y venta de productos y
servicios turísticos, valorando su importancia para el logro de los objetivos empresarialesCE1Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (viajes
combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria
para el asesoramiento o la venta, manejando para ello los soportes (manuales,
tarifarios, etc.) y medios de acceso a la información (GDS, Internet, etc.)
disponibles en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.CE2Colaborar en el cálculo de tarifas para cualquier medio de transporte, tanto
para trayectos nacionales como internacionales, determinando correctamente el
precio final y emitiendo la documentación correspondienteCE3Identificar los diferentes proveedores de servicios existentes en la agencia
y relacionarlos con los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas
de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y
aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo
de servicio.C2 Colaborar en el desarrollo de acciones promocionales aplicables en entidades de
distribución turística y asistir en la aplicación de técnicas de promoción de ventas y de
negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresarialesCE1Colaborar en la creación de ficheros de clientes actuales y potenciales en
los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de
ventas y otras acciones de marketing.CE2Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y
efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o
negativos.CE3Colaborar en la aplicación de técnicas de promoción de ventas, ayudando a
definir acciones promociónales y cumplimentado los soportes correspondientes
(cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).CE4Colaborar en la aplicación de técnicas de negociación e identificar las
técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades
de distribución.CE5Confeccionar propuestas personales de acciones promocionales con
creatividad e imaginación.C3 Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común a
fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras ventas.CE1Aplicar diferentes normas de actuación en función de la tipología de
clientes.CE2Aplicar modalidades de atención al cliente, según se trate de:
- Contacto directo comunicación cara a cara.
- Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.CE3Aplicar técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes
situaciones de atención e información más habituales.CE4Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del
cliente, aplicando los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.CE5Colaborar en situaciones de solución de conflictos ante la formulación de
quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismoCE6Aplicar los procesos de acogida, despedida y atención al cliente,
identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.CE7Aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada
situación que impliquen atención e información al cliente en turismo.CE8Atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando
satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con
amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad
que presta el servicio.CE9Reconocer la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los
procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la
percepción de la calidad por parte de los clientes.C4 Colaborar en la aplicación de sistemas y procedimientos de gestión administrativa y
en el registro de operaciones contables que se adapten a diferentes tipos de agencias
de viajes y otras entidades de distribución turísticaCE1Identificar los hechos contables más usuales que se producen en las
agencias de viajes, reconociendo y en su caso cumplimentando los documentos
justificativos de los mismos.CE2Identificar y clasificar los distintos tipos de documentos administrativos que
se utilizan habitualmente por las agencias de viajes y otras entidades de
distribución turística en función de su utilidad, procedencia o destinoCE3Colaborar en la aplicación de los sistemas de almacenamiento, reposición y
control de documentos.CE4Colaborar en el registro del proceso contable básico aplicando las normas
en vigor de carácter contableCE5Colaborar en la formalización de documentos administrativos específicos de
las agencias de viajes y de otras entidades de distribución turística para sus
procesos internos y externosCE6Colaborar en la determinación de los resultados económicos parciales y
finales que correspondan a un período de tiempo determinado.CE7Relacionar los diferentes sistemas y procedimientos de seguridad aplicables
al depósito, custodia y archivo de documentos con las diferentes estructuras de la
organización.CE8Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de gestión contable con la
mayor precisión y un alto sentido de la responsabilidad y honradez personalesC5 Colaborar en la gestión y control de las cuentas de clientes, así como en los
procedimientos y operaciones que se derivan de las relaciones económicas internas y
externas, estimando su importanciaCE1Ayudar en la aplicación de los procedimientos de facturación, control de
cuentas de crédito, cobro y reintegro a clientes y asistir en la emisión de
documentos justificativos de cobros y pagos tanto de forma manual como
informatizada.CE2Colaborar en la comprobación del derecho a devoluciones por supuestos
servicios no disfrutados y cargados, formalizando las comunicaciones a
proveedores y documentos que fuesen necesarios.CE3Ayudar en el registro de los soportes de ventas, de los importes de los
derechos de uso de servicios o productos vendidos tanto de forma manual como
con los programas informáticos habitualesCE4Comprobar valoraciones de supuestos servicios vendidos y de sus gastos
de gestión.CE5Formalizar partes de ventas de servicios de proveedores tanto de forma
manual como informatizada.CE6Colaborar en la aplicación de los procedimientos de control de facturas de
proveedores y formalizar informes de incidencias y solicitudes de regularización de
cargos incorrectosCE7Emitir documentos en relación al estado de situación de cuentas de clientes,
ayudar en las gestiones de cobro y resolver discrepancias, generando los
correspondientes documentos contable-administrativos tanto de forma manual
como informatizada.CE8Observar los apuntes que procedan en los registros de caja y cuentas
bancarias, asumiendo la necesidad de intervenir en los procedimientos derivados
de las relaciones económicas internas y externas con la mayor precisión y un alto
sentido de la responsabilidad y honradez personales.CE9Archivar la documentación según los procedimientos establecidos.C6 Colaborar en las operaciones de gestión de tesorería y control de cuentas de cajas
y bancos, realizando las comprobaciones necesarias con la precisión y exactitud
requeridas.CE1Observar el procedimiento de la convertibilidad, en supuestos de compra de
divisa en moneda o cheques de viaje, identificando la legislación aplicable,
determinando el tipo de cambio oficial, el aplicable y el contravalor final, y colaborar
en la formalización de los documentos de soporte de la operación.CE2Identificar, diferenciar y formalizar diferentes documentos de pago,
aplicando la legislación mercantil vigenteCE3Colaborar en la formalización de impresos administrativos, precontables y
contables para registrar operaciones de tesorería.CE4Ayudar en la formalización de resúmenes periódicos de movimientos de
caja.CE5Colaborar en la ejecución de controles de cuenta de caja, realizando los
correspondientes arqueos y resolviendo diferencias entre saldos reales y apuntes
realizados.CE6Colaborar en la realización de controles de cuentas bancarias, llevando a
cabo cuadres con extractos de los bancos, y resolviendo diferencias entre los
apuntes de las entidades financieras y los libros/registros de cuentas bancarias de
la Agencia de Viajes.CE7Identificar las medidas de seguridad necesarias para evitar robos o
pérdidas, asumiendo la necesidad de desarrollar las operaciones de gestión de
tesorería con la mayor precisión y un alto sentido de la responsabilidad y honradez
personalesC7 Colaborar en la gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de
viajes, identificando costes, observando los presupuestos económicos y la definición de
planes de actuación que resulten adecuados para la consecución de los objetivos
empresarialesCE1Observar el cálculo de costes totales unitarios y márgenes con respecto a
los precios de venta de diferentes servicios y productos turísticos.CE2A partir de los objetivos económicos de producto, de costes directos e
indirectos y de volumen de negocio para períodos de tiempo establecidos:
- Observar la elaboración de presupuestos económicos para establecer
programas de actuación en el marco de los períodos fijados.
- Colaborar en la determinación de los costes de los distintos recursos.
- Colaborar en el cálculo del punto muerto de explotación y los niveles de
productividad.CE3Asistir en la gestión y control presupuestarios, y partiendo de las
previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos:
- Colaborar en el cálculo de las desviaciones.
- Colaborar en el análisis de las causas de su aparición y los efectos que
- Ayudar en la propuesta de soluciones alternativas, observando el
establecimiento de métodos de seguimiento y control presupuestario.CE4Observar el proceso de planificación y la formulación de objetivos, teniendo
en cuenta las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los
mismos.CE5Observar el planteamiento de los programas que se deriven de tales
opciones, y la determinación de los medios humanos y materiales necesarios.CE6Valorar la importancia de la revisión periódica de los planes empresariales
en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de cada tipo
de agencia de viajesC8 Observar la aplicación de técnicas de integración y dirección de personal utilizadas
en agencias de viajesCE1Observar la utilización eficaz de las técnicas de comunicación idóneas para
recibir y emitir instrucciones e información, intercambiar ideas u opiniones, asignar
tareas y coordinar planes de trabajo.CE2Observar la intervención en conflictos originados y su solución mediante la
negociación y la consecución de la participación de todos los miembros del grupo en
la detección del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el
conflicto, centrándose en aquellos aspectos que se puedan modificar.CE3Observar como se ejerce el liderazgo, de una manera efectiva, adoptando el
estilo más apropiado en cada situación y dirigiendo equipos de trabajo, integrando y
coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o
directrices predeterminados.CE4Participar en reuniones de trabajo, colaborando activamente o consiguiendo
la colaboración de los participantes, y actuando de acuerdo con los fines de la
reunión.CE5En diversas situaciones de integración personal:
- Observar como se asigna e integra a los nuevos empleados, y en función de los
puestos a cubrir y se les concede un período determinado de adaptación a los
- Observar las operaciones y procesos más significativos que cada nuevo
empleado debe desarrollar e identificar los criterios que permitan evaluar el
desempeño profesional y sus resultados.
- Observar la aplicación de técnicas para la comunicación intragrupal entre los
miembros antiguos y nuevos del departamento, detectando las delegaciones de
autoridad, y como se incentiva la iniciativa personal y la creatividad como medida
de motivación.C9 Colaborar en la realización de controles de calidad de determinados servicios y
productos en agencias de viajes y asistir en la evaluación de los resultados obtenidosCE1Colaborar en el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de
trabajo, en relación con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de
acuerdo con los patrones y estándares fijados.CE2Colaborar en la detección de aquellas situaciones que, en apariencia,
pueden suponer debilidades del servicio, para su inclusión en los dispositivos que
faciliten información veraz acerca de las mismasCE3Colaborar en el desarrollo de encuestas para la recopilación de datos y
propuestasCE4Colaborar en la recopilación e introducción de datos en los registros e
indicadores correspondientesCE5Colaborar en el establecimiento de conclusiones para detectar posibles
debilidades, colaborando en la identificación de las causas de las desviacionesCE6Colaborar en las propuestas de acciones preventivas o correctivasCE7Colaborar en la aplicación de los procedimientos de atención y resolución
de quejas y reclamaciones, identificando la normativa vigente, y cumplimentar
registros de indicadores y hojas de toma de datosCE8Observar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión
de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor
satisfacción de los usuarios de serviciosC10 Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés estándar,
expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas
situaciones, formales e informales, propias de los servicios turísticos.CE1Interaccionar con uno o varios interlocutores en inglés, en situaciones
profesionales, tales como:
- Atención directa al cliente de agencias de viajes, a su llegada, durante su
estancia y a su salida.
- Resolución de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas
durante la prestación de un servicio.
- Resolución de quejas y reclamaciones.
- Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes
combinados, trayectos, paradas y escalas.
- Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.
- Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
- Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
- Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
- Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes
- Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.
- Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de
servicios, colaboración o contratación.CE2Resolver situaciones de interacción en inglés, bajo condiciones, que
afectan a la comunicación, tales como:
- Comunicación presencial o telefónica.
- Comunicación formal o informal.
- Costumbres en el uso de la lengua.
- Número y características de los interlocutores.
- Claridad en la pronunciación y distintos acentos.
- Ruido ambiental o interferencias frecuentes en las agencias de viajes.
- Tiempo del que se dispone para la comunicaciónC11 Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e
los trabajos a realizarCE2Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajoCE3Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas,
tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.CE4Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajoCE5Utilizar los canales de comunicación establecidos.CE6Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud
laboral y protección del medio ambiente.ESPACIOS FORMATIVOSAula de gestiónSuperf. mín. 15 alumnos:60 m2Superf. mín. 25 alumnos:60 m2Equipamiento:− Equipos audiovisuales
− PCs instalados en red, cañón de proyección e internet
− Software específico de la especialidad
− 2 Pizarras para escribir con rotulador
− Equipos audiovisuales
− Rotafolios
− Material de aula
− Mesa y silla para formador
− Mesas y sillas para alumnosAula de idiomasSuperf. mín. 15 alumnos:60 m2Superf. mín. 25 alumnos:60 m2Equipamiento:− Equipos audiovisuales
− 1 Proyector
− Programas informáticos para el aprendizaje de ingles
− Reproductores y grabadores de sonido
− Diccionarios bilingües
OPERACIONES BÁSICAS DE COCINAOPERACIONES BÁSICAS DE RESTAURANTE Y BARCOCINARECEPCIÓNVENTA DE SERVICIOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOSOPERACIONES BÁSICAS DE PISOS EN ALOJAMIENTOSREPOSTERÍAOPERACIONES BÁSICAS DE CATERINGALOJAMIENTO RURALSERVICIOS DE BAR Y CAFETERIASERVICIOS DE RESTAURANTEANIMACIÓN TURÍSTICACREACIÓN Y GESTIÓN DE VIAJES COMBINADOS Y EVENTOSDIRECCIÓN EN RESTAURACIÓNDIRECCIÓN Y PRODUCCIÓN EN COCINAGESTIÓN DE PISOS Y LIMPIEZA EN ALOJAMIENTOSGESTIÓN DE PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURACIÓNGUIA DE TURISTAS Y VISITANTESPROMOCIÓN TURÍSTICA LOCAL E INFORMACIÓN AL VISITANTESUMILLERÍAOPERACIONES BÁSICAS DE PASTELERÍAOPERACIONES PARA EL JUEGO EN ESTABLECIMIENTOS DE BINGOACTIVIDADES PARA EL JUEGO EN MESAS DE CASINODIRECCIÓN Y PRODUCCIÓN EN PASTELERIAGUARDA DE REFUGIOS Y ALBERGUES DE MONTAÑAATENCIÓN A PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO

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