Source: http://www.cofemersimir.gob.mx/mirs/45318
Timestamp: 2018-10-23 06:23:32+00:00

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20180831185454_45318_Disposiciones Servicio Trabajadores 20180831.docx
En opinión de esta Comisión esta propuesta regulatoria cumple con los supuestos previstos en el Artículo Tercero, fracciones II y V del Acuerdo que fija los lineamientos que deberán ser observados por las dependencias y organismos descentralizados de la Administración Pública Federal, en cuanto a la emisión de los actos administrativos de carácter general a los que les resulta aplicable el artículo 69-H de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 8 de marzo de 2017 (Acuerdo), lo anterior, en virtud de que la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR), de conformidad con los artículos 1º y 2º de la Ley de los Sistemas de Ahorro para el Retiro (LSAR), al ser el órgano encargado de regular, supervisar y coordinar los Sistemas de Ahorro para el Retiro (SAR), y sus participantes, tiene dentro de sus facultades emitir la regulación que en términos de la propia Ley permita instrumentar y regular operaciones y el buen funcionamiento del propio sistema. Al efecto, en términos de lo dispuesto por el artículo 5°, fracciones I, II y XVI de la LSAR, la CONSAR, cuenta con facultades para regular y establecer, a través de disposiciones de carácter general, los procedimientos para la operación y el funcionamiento del SAR, así como para la constitución, organización, funcionamiento, operación y participación de los participantes en los sistemas de ahorro para el retiro. Con lo anterior, se da atención y cumplimiento a una de las facultades sustantivas de la CONSAR, que es la regulación del sistema y sus participantes. En el caso concreto, la propuesta regulatoria tiene por objeto establecer las características mínimas de servicio que deben brindar las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores) respecto de la atención que brinden a los Usuarios con relación a la administración de las cuentas individuales, de modo que se promueva una plana accesibilidad y trato digno hacia los solicitantes, en particular tomando en consideración que un sector importante de este grupo pertenece a adultos con rangos de edad superiores a los 55 años, en concordancia con lo que establece el artículo 1o de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos en materia de Derechos Humanos y la propia Ley de los Sistemas de Ahorro para el Retiro, en su artículo 18 . Además, en términos del artículo 1° de la LSAR, también se busca materializar el principio de orden público e interés social en asegurar condiciones mínimas de atención en un contexto en el que, gradualmente, serán más personas las que acudan de manera regular a solicitar algún servicio relacionado con su cuenta individual, tomando en consideración que no sólo las personas que realizan cotizaciones a los Institutos de Seguridad Social, sino también Trabajadores independientes e incluso menores de edad al contar con una cuenta individual adquieren un derecho irrenunciable y que se encuentra circunscrito al ámbito de las 10 Afores en operación actualmente, de ahí que la regulación en los términos propuestos se distinga respecto de otros productos y servicios financieros. En torno a la fracción V del Acuerdo, concerniente a la competitividad de los mercados, se estima que la propuesta regulatoria también incentiva esta dinámica, pues aun cuando busca establecer condiciones mínimas de atención, éstas no se limitan en beneficio de los Usuarios, de modo que se incentiva que las Afores busquen mejorar constantemente la calidad y eficiencia de los servicios que prestan a fin de que este factor comience a ser más visible para efectos de comparación entre Afores y coadyuve a su elección respecto de los trámites de Registro o Traspaso. Esto en concordancia también con un espíritu social y de respeto a los Derechos Humanos, que en armonía con lo que mandata la Carta Magna debe permear a la esfera particular de cada ciudadano, en particular a las personas en edad de retiro, que en tal virtud ya cuentan con una edad que merece una atención idónea a sus características. En este sentido, si bien en la actualidad esta Comisión ya considera diversas variables en torno al rubro de servicio y atención, a través del indicador "Más Afore" (visible en https://www.gob.mx/consar/articulos/mas-afore-medidor-de-atributos-y-servicios?idiom=es) resulta necesario continuar fortaleciendo este esquema de competencia a través de un elemento normativo que brinde certeza a las Afores en la materia y que a su vez beneficie a los trabajadores que se acercan a éstas para solicitar algún servicio.
Derivado de ejercicios de encuestas realizados por CONSAR durante los eventos "Feria de las Afores", realizados en el año 2017 y 2018, resultados proporcionados por consultorías externas así como de las experiencias recabadas por parte de las áreas de supervisión de la Comisión, se han detectado diversos puntos de oportunidad en torno al servicio y atención que las Afores brindan a los Trabajadores, mismos que se consideran de atención urgente y necesarísima, pues impactan directamente en la esfera jurídica de los Trabajadores, que son los beneficiarios finales del Sistema de Ahorro para el Retiro, frente a estos puntos de oportunidad, se considera necesario establecer en un elemento normativo con estándares mínimos, que aseguren un trato digno hacia tales usuarios, en aras de optimizar los tiempos que son requeridos a la espera de su atención, así como para la gestión de los mismos. Con base en lo anterior, en diciembre de 2017 la Comisión, con apoyo de una consultora externa, realizó un estudio en torno a los niveles de servicio que se brinda a los Trabajadores por parte de las Afores, que también implicó la capacitación de los funcionarios que tienen contacto directo con los Trabajadores, así como el nivel de involucramiento en el tema de los directivos. Si bien en general se apreciaron resultados positivos (respecto al cumplimiento de la normatividad), aún existen puntos por perfeccionar (de carácter práctico, no contenido en regulación actual) que podrían mejorar los niveles de atención, entre los que se encuentran: 1) Evaluaciones que satisfacción que retroalimenten a los funcionarios; 2) Establecer plazos para la resolución de reclamaciones; 3) Asesoría diferenciada en atención a los perfiles de los usuarios, y 4) Falta de mecanismos para canalizar a otras instituciones problemáticas que no son objeto de resolución exclusivo por parte de las Afores. Con el objeto de retomar estos resultados y encaminarlos hacia unas disposiciones generales que brinden certeza a las Afores al tiempo que buscar mejorar las condiciones en que se genera atención a los usuarios en general, se presenta esta propuesta regulatoria.
Como se describió con anterioridad, la problemática particular que motiva la presente propuesta regulatoria radica en la percepción generalizada de diversas áreas de mejora entre las Afores respecto al servicio que prestan a los usuarios, respecto de los cuales en la actualidad no se cuenta con algún instrumento normativo que permita, por un lado, brindar certeza a las Afores respecto de los elementos que serán susceptibles de supervisión por parte de esta entidad reguladora y, por otro, que establezca un estándar mínimo uniforme hacia todas las Afores de modo que sean éstas, a través de esquemas de autorregulación y en atención a la competencia de mercado existente, que decidan incorporar esquemas a través de los cuales se logre la mejora constante de los servicios y trámites que solicitan los usuarios. Y sobre todo, contar con un marco regulatorio, cuyo fin principal sea que, las Afores con entes sujetos a la regulación del SAR, presten un servicio digno y eficiente a los Trabajadores, lo cual permitiría, que diversos procesos operativos sustantivos al SAR, ser desenvuelvan de forma eficiente y que redunden en estabilidad del mismo sistema. En este contexto es conveniente mencionar que las Afore constituyen un mercado particular sobre el cual esta serie de medidas cobran mayor relevancia que en otros ámbitos del sector financiero, en tanto que términos de la normatividad de seguridad social aplicable, todo Trabajador afiliado a algún instituto de seguridad social debe contar con una cuenta individual, además de la posibilidad de que los Trabajadores no afiliados, de manera voluntaria, aperturen una cuenta individual. Es decir, mientras que el resto de los productos financieros tienen un carácter netamente optativo, la apertura de la cuenta individual es un derecho inmanente de los Trabajadores afiliados y del cual no pueden prescindir legalmente; de ahí que los Trabajadores que poseen una cuenta individual no pueden renunciar a ella y, en consecuencia, se mantendrán vinculados con alguna Afore durante todo el transcurso de su etapa laboral de acumulación, así como en la fase de desacumulación correspondiente. En consecuencia, es necesario procurar que esa relación tenga estándares mínimos de atención que beneficien a los Trabajadores, incentiven mayor competencia entre las Afores, y fomenten el ordenamiento y eficiencia del desarrollo de diversos procesos sustantivos en el SAR cuyo origen emana de la acción directa de los Trabajadores, lo anterior considerando el carácter particular con que se encuentra investida la materia del sistema de ahorro para el retiro.
Al momento en que se presenta esta propuesta regulatoria, no existen disposiciones jurídicas que resulten directamente aplicables a la problemática descrita.
No emitir regulación alguna.- Una vez que ha sido expuesto el contexto en el que se encuentra la propuesta que se presenta, no omitir la regulación representaría una omisión respecto de los hallazgos encontrados tanto en el evento "Feria de las Afores" como en el estudio realizado por la consultora externa, con la característica adicional de correr con el riesgo de que algunas de las condiciones en que se han detectado deficiencias puedan tender a agravarse, en razón de no contar con un elemento normativo que brinde certeza tanto a las Afores respecto de los ámbitos que serán objeto de supervisión, como a esta Comisión, a fin de que ejerza las atribuciones que le son conferidas y pueda materializar en la materia los principios de orden público e interés social a que hace referencia la LSAR.
Esquemas de autorregulación.- Aun cuando la propuesta regulatoria contiene incentivos de autorregulación para las Afores, es necesario contar con estándares mínimos que constituyan las bases sobre las cuales las Afores puedan desarrollar su estrategia de servicio; es decir, no se puede sustituir por completo la propuesta regulatoria por esquemas de autorregulación porque resulta imprescindible establecer un piso homogéneo para todas las Afores sin distinciones, para lo cual es necesario la emisión de un elemento normativo que, además, al ser publicado en el Diario Oficial de la Federación, brinda certeza respecto de sus alcances, contenido y observancia general para todas las Afores. Esta justificación también resulta aplicable para la alternativa de esquemas voluntarios, al contar con la misma naturaleza.
Otro tipo de regulación (Ley).- Conforme a la teoría jurídica aceptada en torno a la jerarquía normativa de los elementos que constituyen un sistema jurídico, a una ley corresponde un grado superior; de ahí que para su creación se haya instaurado un procedimiento en el que intervienen los órganos legislativos en el orden competencial de que se trate, mismos que tienen la característica de ser representativos respecto de la población en general. De lo anterior se desprende que emitir una ley constituye una actividad que debiera reservarse para los instrumentos que sirvan de marco jurídico elemental de una materia determinada (como lo es la LSAR, respecto de dichos sistemas), pero no así para cuestiones secundarias de índole reglamentaria o explicativa, las cuales, al encontrarse acotadas por lo previsto en el legislador en ley, vienen a desarrollar cuestiones operativas o de aplicación solamente. Por tales consideraciones, y atendiendo a la naturaleza de la propuesta, consistentes en el rango de Disposiciones de carácter general, la emisión de una ley al respecto resultaría desproporcional de acuerdo a los fines que se persiguen, ya que la propuesta regulatoria busca establecer estándares mínimos de servicio a las Afores, sin alterar otra finalidad o esencia de modo que justifique una reforma a la LSAR o su Reglamento.
Esta propuesta regulatoria representa la mejor opción para atender a las consideraciones expuestas como problemáticas, ya que permite establecer con una visión que incentive la autorregulación, las condiciones mínimas bajo las cuales las Afores deben prestar sus servicios y gestionar los trámites inherentes, partiendo de las premisas de que la mayoría de los usuarios pertenecen a personas de la tercera edad y la característica particular del mercado de las Afores que se explicó anteriormente. De este modo, a través de la propuesta regulatoria se busca establecer un piso mínimo y uniforme para todas las Afores en esta materia de atención y servicio, y permitirles que, en desarrollo a sus estrategias individuales de acuerdo a sus visiones y características específicas, puedan continuar perfeccionando la calidad en la atención a sus clientes, lo cual también representará un beneficio a los Trabajadores y fomentará la competencia en el sector.
Por escrito o vía electrónica vía SIREPP
No se establecen requisitos en particular
El Programa Anual de Cobertura de las Afores, mismo que se presentará cada año para revisión de esta Comisión, radica en un plan cuya finalidad sea mejorar los mecanismos de atención y servicio de los usuarios con base en sus necesidades e intereses, mismo que se deberá encontrarse alineado con el cumplimiento de los niveles de servicio que cada Afore establezca. En este sentido, dicho programa con carácter anual buscará evidenciar a la Comisión qué acciones estará llevando a cabo la Afore durante el año con el fin de mejorar su cobertura conforme a un análisis cuantitativo de los recursos materiales y humanos a su disposición, así como la proyección de su crecimiento en ese periodo. El trámite sólo se limita a la presentación de la información, esta Comisión no expide documento o constancia alguna al respecto.
Presentación Programa Anual de Cobertura
Establece el objetivo de la propuesta regulatoria, consistente en regular las características mínimas de Servicio que deben brindar las Afores a sus usuarios respecto de la atención y servicios que presten con relación a la administración de Cuentas Individuales, lo cual encuentra fundamento en las características particulares del esquema de las Afores (respecto del carácter de irrenunciabilidad de la cuenta individual, según se detalló) de modo que a diferencia de otros productos o servicios financieros, un Trabajador ya sea afiliado o que decida efectuar aportaciones de manera voluntaria para contribuir a su retiro, indefectiblemente contará con una cuenta individual administrada por una Afore a lo largo de su ciclo laboral, por lo que su relación con alguna de las Afores en activo persistirá, quedando sujeta a la vez a la normatividad de seguridad social; de ahí que sea necesario contar con esas características mínimas de servicio que acompañaran al Trabajador durante las fases de acumulación y desacumulación, según se describió.
Además de considerar las definiciones establecidas en la LSAR, en su Reglamento y en las Disposiciones de carácter general en materia de operaciones de los sistemas de ahorro para el retiro ("CUO" en lo sucesivo), se establecen términos específicos en el ámbito de las Disposiciones para acotar su aplicación y reducir las dudas derivadas de una posibilidad interpretativa a fin de brindar certeza a los regulados respecto de su alcance para efectos de las funciones de supervisión y vigilancia de esta Comisión.
Se establecen cinco principios que se considera deben constituir las directrices más abstractas que deben ser observadas por las Afores en materia de servicios para sus usuarios: 1) Oportunidad, a fin de que sus prestaciones y beneficios sean reconocidos de acuerdo a los requisitos establecidos en normatividad, sin que deban exigirse otros requisitos adicionales; 2) Eficiencia, para incentivar la mejora en las aptitudes funcionales de las Afores para que la emisión de las notificaciones de conclusión de los servicios tengan lugar en los plazos establecidos tanto en la normatividad como en los niveles de servicio establecidos por las propias Afores; 3) Colaboración, con lo que se busca la proactividad de las Afores para coordinarse con los participantes en los sistemas de ahorro para el retiro y los Institutos de Seguridad Social a fin de resolver en consenso problemáticas que afecten los intereses de los Trabajadores; 4) Mejora continua, mediante el cual se busca que el servicio brindado a los Trabajadores adquiera una perspectiva de progresividad derivado de ejercicios de análisis y diagnósticos, con el fin mejorar los niveles de servicio que las Afores establezcan, y 5) Excelencia, como un compromiso por parte de las Afores para mantener los estándares más altos de los niveles de servicio que haya establecido cada Afore, así como al interés de proponer soluciones alternas a las problemáticas de los Trabajadores conforme a la normatividad aplicable, de modo que sus solicitudes de servicio no permanezcan sin atención o relegadas con motivo de procesos operativos u otros motivos ajenos al Trabajador.
Establece la obligación por parte de las Afores de contar con sucursales de atención al público y módulos de atención con base en la demanda que presenten y para cumplimentar sus niveles de servicio, de modo que las solicitudes de servicio que presenten los usuarios sean atendidas de acuerdo a los parámetros establecidos por las propias Afores. De este modo, se busca mantener o en su caso incrementar la proporción de sucursales y módulos de atención respecto de la población que atienden, a fin de que no exista una notoria desproporción entre los recursos materiales y humanos destinados por la Afore para atender las solicitudes de servicio, y el volumen de éstas que se presenten.
Establece la obligación por parte de las Afores para designar a una persona como responsable en los canales de atención tanto presenciales como no presenciales a fin de que esta persona dé un seguimiento a la continuidad de los servicios y al cumplimiento de los niveles de servicio. Con esta medida, se busca evitar diluir la responsabilidad hacia la Afore y enfocarla en un funcionario en concreto, por lo que se incentiva que la función de supervisión y vigilancia interna que realice sea más cercana y, en caso de existir cualquier eventualidad, sea reportada oportunamente hacia las instancias correspondientes de la Afore para su atención y corrección en el menor tiempo posible.
Establece la obligación por parte de las Afores de tener a disposición de los usuarios a través de sus canales de atención la información actualizada de los domicilios en que se encuentren los centros de atención presenciales, especificando los días y horarios de atención, teléfonos de contacto y nombre del responsable a que hace referencia el artículo 5 anterior. Con esto, se busca proporcionar a los usuarios la información idónea para que, en caso de que consideren necesario acudir a un canal de comunicación presencial, puedan identificar el domicilio más cercano a su conveniencia, y verificar que en el día u horario que determinen realizar su visita serán atendidos. El teléfono permitiría revisar los requisitos de los trámites a presentar, o bien, cualquier otra información relacionada de su interés y el nombre del responsable coadyuvaría a la eficiencia en la presentación de quejas. Relacionado con la justificación anterior, se prevé un plazo de 10 días hábiles para que las Afores avisen a los usuarios que alguna de sus sucursales, módulos de atención o centro de atención telefónica dejará de estar disponible a fin de que los usuarios tomen sus previsiones con antelación y se evite un traslado innecesario u otros contratiempos en su perjuicio.
Establece la obligación por parte de las Afores para que las sucursales y módulos de atención, así como el personal que labore en ellos, se encuentren identificados y señalizados con el nombre de la Afore de que se trate. Esta acción regulatoria, en particular, se encuentra enfocada hacia las Afores que combinan en un mismo local otros servicios ya sea financiero o de ventas departamentales y por ende se requiere que los espacios físicos en que se desarrollan los servicios propios de las Afores se encuentren identificados para evitar confusión entre los usuarios.
Establece la posibilidad para las Afores de implementar módulos de atención para cubrir las necesidades de atención de los usuarios, dado que las características de los módulos de atención permiten que tengan un carácter temporal y, por ende, puede reducir costos en beneficios de las Afores, o bien, facilitar su movilidad hacia otras plazas en que las necesidades de atención así se requieran. Por otra parte, no obstante sus características, los módulos de atención también deben cumplir con los niveles de servicio establecidos por cada Afore, en particular por lo que hace a la atención de solicitudes de servicio dentro de su horario de atención, pues con su posible carácter temporal no debe representar un impedimento para mermar la calidad de los servicios ofrecidos.
En los casos en que se implementen módulos de atención con la calidad de móviles o itinerantes, es necesario que las Afores informen a su público objetivo los lugares, días y horarios en que se encontrarán ubicados, con lo que se busca hacer más eficiente su alcance y permitir que más Trabajadores puedan acceder a sus servicios, a fin de mejorar la cobertura efectiva de las Afores a través de dichos módulos.
Se restringe expresamente la modalidad de las llamadas "ventas atadas" con relación a las solicitudes de servicios que presenten los usuarios, en el sentido de que las Afores no podrán condicionar ningún trámite o servicio a la adquisición de algún producto financiero o comercial; lo anterior, con el objeto de proteger la voluntad de los usuarios en su perspectiva de consumidores. Esta restricción se basa en el artículo 9 de las Reglas General de Grupos Financieros, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 31 de diciembre de 2014.
Establece el contenido que debe considerar el Programa Anual de Cobertura de las Afores, el cual radica en un plan cuya finalidad sea mejorar los mecanismos de atención y servicio de los usuarios con base en sus necesidades e intereses, mismo que se deberá encontrarse alineado con el cumplimiento de los niveles de servicio que cada Afore establezca. En este sentido, dicho programa con carácter anual buscará evidenciar a la Comisión qué acciones estará llevando a cabo la Afore durante el año con el fin de mejorar su cobertura conforme a un análisis cuantitativo de los recursos materiales y humanos a su disposición, así como la proyección de su crecimiento en ese periodo. Finalmente, bajo un esquema de autorregulación, las Afores establecerán los criterios empleados por los cuales, en su opinión, el Programa Anual de Cobertura satisface la demanda proyectada y el cumplimiento de sus niveles de servicio, a fin de que sean revisados y se encuentren conformes a los principios previstos en las mismas Disposiciones.
Se busca que las Afores proporcionen a los usuarios información actualizada y homogénea conforme a la normatividad aplicable y vigente en sus distintos canales de atención respecto de las solicitudes de servicio que realicen. así como de cualquier trámite u orientación que los usuarios requieran con el objeto de evitar, por una parte, retrasos en su procedencia o seguimiento, y traslados innecesarios o infructuosos en perjuicio de los usuarios. Asimismo, se busca evitar que los diversos canales de atención (por ejemplo, presenciales, telefónico y chat en la página de internet) proporcionen información distinta sobre un mismo trámite o servicio, lo cual ocasiona confusiones a los usuarios con las consecuencias adversas comentadas.
Obligaciones#13 *
Justificación#13
Establece la entrega de una carta de derechos a los usuarios que presenten una solicitud de servicio relacionada con su cuenta individual. Esta carta de derecho tiene el objetivo de informar a los usuarios, con un lenguaje sencillo, los elementos que mejoren su relación con su cuenta individual a fin de que conozca sus derechos, los canales de atención por los cuales puede estar en contacto con su Afore, los procesos para ingresar una consulta o queja y los canales para su presentación, datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros en caso de que requiera presentar una reclamación, y niveles de servicio definidos por la Afore para que el usuario pueda verificarlos por sí mismo. Dada la relevancia de esta carta, con la que se pretende un mayor involucramiento de la población en la cultura previsional respecto de su cuenta individual, se ha establecido que su entrega sea medible y auditable, con lo que se fortalece la visión de que los usuarios la reciban efectivamente y se incrementa la posibilidad de que sea leída y comprendida, con los beneficios que ello conllevaría.
Obligaciones#14 *
Justificación#14
Prevé la posibilidad de que las Afores incentiven el uso de canales no presenciales para mejorar la atención que brinden a los usuarios a través de mecanismos digitales o móviles, con lo que se busca reducir costos operativos para las Afores que así lo determinen, lo cual a su vez puede mejorar el servicio que se brinde a los usuarios evitando traslados y reduciendo los tiempos de trámites y respuesta. Con el objeto de que los mecanismos cuenten con las medidas tecnológicas de seguridad pertinentes, así como con las características técnicas necesarias para asegurar su funcionamiento óptimo, el artículo hace referencia expresa a la CUO, a fin de que los mecanismos cumplan con lo previsto en tales disposiciones. Derivado de lo anterior, también se prevé que, en su caso, se elabore una matriz para evidenciar qué trámites pueden ser atendidos a través de los canales digitales o móviles que las Afores implementen, lo cual ayudará a que el usuario se mantenga informado y tener la posibilidad de generar ahorros, a su vez, en tiempos de traslado y espera.
Obligaciones#15 *
Justificación#15
Establece que las Afores mantengan a disposición de los usuarios de forma visible en los medios de consulta con que cuenten, los requisitos y documentos necesarios para presentar la solicitudes de servicio correspondientes, incluyendo a través de la página de internet, los medios para seguimiento y los plazos de respuesta de cada uno. En este sentido se busca que la información proporcionada sea uniforme a través de todos los medios de consulta, y al mostrar los plazos para su resolución, se empodera a los usuarios para que den un seguimiento más puntual a sus trámites y solicitudes de servicio, con lo que también se incentiva la mejora en los servicios que reciben.
Obligaciones#16 *
Justificación#16
Establece que las Afores deben informar a los usuarios el estado que guarden las consultas y trámites que hayan efectuado en un plazo máximo de 5 días hábiles a partir de su resultado, a menos que de acuerdo con la CUO reciban una constancia específica con motivo de su conclusión. Con esta medida se busca asegurar que la Afore efectúe todas las gestiones necesarias para que la consulta o trámite sea efectivamente atendida y se informe al usuario sobre su seguimiento, como una expresión proactiva en la mejora del servicio y no que sea el usuario quien deba acercarse a la Afore para conocer el estado de su solicitud. A fin de procurar la eficiencia en esta comunicación, se prevé que las Afores conserven la evidencia de las notificaciones realizadas a los usuarios en estos términos, con lo que se fomenta que las Afores implementen las medidas pertinentes para asegurarse que los usuarios reciban efectivamente las comunicaciones relativas.
Obligaciones#17 *
Justificación#17
Ambos preceptos hacen referencia a un esquema integral y centralizado que ordene, clasifique y permita el seguimiento ordenado de las solicitudes de servicio que presenten los usuarios a través de cualquier medio. Las actividades a desarrollarse en cada fase, así como los controles y tiempos se contendrán en el Manual de Políticas y Procedimientos de cada Afore, lo cual permite una visión autorregulatoria sobre este ámbito. Bajo este contexto, se establece la obligación de proporcionar a los usuarios acuses de recibo respecto de las solicitudes de servicio que se presenten por escrito, en el que además se informará del plazo de respuesta para que los Trabajadores cuenten con elementos idóneos en caso de que conforme a sus intereses deseen presentar una queja o reclamación. En este sentido, las Afores no podrán rechazar bajo ninguna circunstancia los escritos presentados sobre quejas, consultas o seguimientos, dado que corresponde darles trámite bajo su más estricta responsabilidad y mantener informado al usuario sobre el estado de los mismos, de acuerdo a las presentes disposiciones.
Obligaciones#18 *
Justificación#18
Con relación al seguimiento de las solicitudes de servicio, las Afores deben contar con un procedimiento que garantice su atención dentro de los plazos de solución previstos en la normatividad. Conforme a esta premisa, el procedimiento deberá estar contenido en el Manual de Políticas y Procedimientos de cada Afore, y encontrarse a disposición tanto de los Agentes de Servicio como del personal que brinde atención de manera remota, a fin de que la información que se brinde sea uniforme y se evite confusiones o desinformación entre los usuarios. Dado el carácter de servicio permanente que se imprime a las Disposiciones, también se prevé que las Afores den respuesta a los seguimientos solicitados aun cuando el plazo previsto en estas Disposiciones o en la CUO no haya concluido, a fin de mantener informado a los usuarios y permitirles dar un seguimiento personal más puntual sobre sus solicitudes de servicio.
Obligaciones#19 *
Justificación#19
De manera análoga a los artículos anteriores, en el ámbito de las quejas también se establece que las Afores cuenten con un procedimiento para asegurar la gestión y seguimiento integral de las quejas que presenten los usuarios, el cual también deberá garantizar su atención en los plazos aplicables y encontrarse contenido en el Manual de Políticas y Procedimientos de cada Afore. De igual forma, deberá ser accesible a los Agentes Promotores y a los funcionarios que brinden atención de manera remota para que la información que proporcionen sea uniforme y evitar confusiones a los usuarios. Dado que la queja parte de una expresión de insatisfacción sobre el servicio recibido e impacta en la apreciación con que los usuarios perciben a las Afores, llegando a trascender incluso hacia el sistema, es necesario que el Director General y el Contralor Normativo de cada Afore se encuentren informados del detalle de las quejas que presenten los usuarios, y se brinde un seguimiento particular respecto de aquellas que no hayan sido atendidas en los tiempos previstos en normatividad, así como mantenerlas a disposición de esta Comisión. Como la información se presentará al Órgano de Gobierno de las Afores, se busca que esta medida genere una presión tanto moral como corporativa para que su atención se torne una prioridad y logre involucrarse a los directivos; esta visión también podría generar posibilidades de mejora en áreas de oportunidad que sean detectadas con motivo de una queja que no haya sido resuelta. En este orden de ideas, se prevé un plazo de cinco días hábiles para que las Afores informen a los usuarios el estado que guarda la queja presentada, así como otra información útil para el usuario en caso de que considere conveniente presentar una reclamación ante la CONDUSEF. Finalmente, para tener un mejor control de las quejas presentadas tanto para las Afores como para los usuarios, se prevé que las mismas sean identificadas con números de folios, el cual hará las veces de acuse en el caso de que la queja sea recibida de manera telefónica.
Obligaciones#20 *
Justificación#20
Finalmente, respecto al caso de las problemáticas, comprendidas como trámites que desembocan en una espera forzosa por una acción no atribuible a la Afore, sino a una entidad externa con motivo de contingencias operativas o de cualquier otra índole, se ha previsto que las Afores determinen el área que será responsable de concentrar la información derivada de su atención y seguimiento. Bajo este supuesto, las Afores deberán informar a los usuarios el seguimiento que se haya efectuado y conservar evidencia de este contacto. En este sentido, el área designada como responsable por la Afore para atender la problemática deberá contar con una visión proactiva respecto del caso planteado y plantear una posible solución con el objeto de impedir que su indefinición se prolongue indefinidamente en perjuicio del interés del Trabajador, en contravención al artículo 18 de la LSAR.
Obligaciones#21 *
Artículos 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33 y 34.
Justificación#21
Como una premisa fundamental de las presentes Disposiciones, en el apartado comprendido por los artículos citados se establecen los lineamientos que deben observar las Afores en la definición de sus niveles de servicio, los cuales deben tener como base o punto de partida las características previstas en la normatividad. En este sentido, se busca que las Afores mejoren las características de sus servicios construyendo planes y diseños a partir del piso mínimo establecido por las Disposiciones, el cual se derivó de los estudios obtenidos por esta Comisión por parte de consultores externos, información derivada de encuestas a Trabajadores y público en general en los eventos "Feria de Afores" realizados de manera anual por esta Comisión desde el año 2014, resultados obtenidos en las visitas con motivos de las facultades de supervisión de esta Comisión, y mejores estándares internacionales de servicio. Con base en esta perspectiva, en el aspecto de parámetros para evaluar, los cuales serán determinados libremente por cada Afore, se establecen elementos mínimos que constituyan una visión integral del estado en que se encuentra el servicio prestado por cada Afore, con la intención de recabar información que resulte útil para ser considerada, a su vez, en los programas anuales de cobertura ya referidos.
Obligaciones#22 *
Justificación#22
Se establece que esta Comisión aplicará anualmente, a través de un consultor externo, una encuesta sobre la calidad de los servicios prestados por las Afores con el objeto de evaluarlas. A fin de brindar transparencia a los resultados obtenidos, éstos se publicarán en la página de internet de la Comisión. Mediante esta medida se pretende obtener información a través de un tercero imparcial y experto que pudiera aportar elementos valiosos desde una perspectiva distinta a la generada entre regulador y regulado, cuyos hallazgos podrían servir para identificar puntos a reforzar en las labores de supervisión de la Comisión, o bien, generar sugerencias a las Afores en las áreas de oportunidad detectadas.
Obligaciones#23 *
Justificación#23
Las Administradoras deberán establecer la metodología con el objeto de que tengan una referencia para conocer la calidad de los servicios que brindan a los Usuarios, dicha referencia se basará en los Niveles de Servicio que éstas establezcan. La medición se efectuará cada tres meses por parte de las Administradoras y el resultado se notificará a la Comisión los primeros 60 días naturales del año.
Obligaciones#24 *
Artículos aplicables#24 *
Justificación#24
Las Administradoras podrán certificarse en materia de servicio con objeto de brindar una mejor calidad en los servicios que ofrezcan a los Usuarios. Las certificaciones podrán ser nacionales o internacionales en materia organizacional y para la formación de los Agentes Servicios.
Obligaciones#25 *
Artículos aplicables#25 *
Justificación#25
Se establecen funciones específicas para que los Agentes de Servicios y el Personal del Centro de Atención Telefónica, a fin de que se encuentren en condiciones de ofrecer una atención eficiente a los Usuarios; dichas funciones se basan en primer término los que la Administradora establezca en sus Manuales de Políticas y Procedimientos, así como en otorgar orientación a los Usuarios en temas relativos a la administración de las cuentas individuales, los requisitos que deben considerar para ejercer derechos con los Institutos de Seguridad Social, así como recibir y registrar las Solicitudes de Servicios que presenten en las Sucursales y Módulos de Atención de las Administradoras. Asimismo, los Agentes de Servicio y el personal de Centro de Atención Telefónica podrán proporcionar a los Usuarios que así lo soliciten, el estado que guardan las Solicitudes de Servicio, con excepción de la información que se otorgue respecto a los saldos de las cuentas individuales las Administradoras establezcan la forma en la que proporcionarán información a los saldos de las cuentas individuales.
Obligaciones#26 *
Artículos aplicables#26 *
Artículos 41, 42 y 43
Justificación#26
Los Agentes de Servicio que las Administradoras contraten o subcontraten deben cumplir con un nivel de estudios, capacidades técnicas, acreditar los procesos de selección que la Administradora establezca y contar con una capacitación para desempeñarse en sus funciones y ser sujetos para la aplicación exámenes de control con el fin de garantizar que cuenten con los conocimientos requeridos que permitan ofrecer servicios de calidad a los Usuarios. Asimismo, las Administradoras deberán contar con un expediente de cada uno de sus Agentes de Servicio para documentar que han cumplido con los requisitos para desempeñar sus funciones. Las Administradoras deberán asignar un número de registro a cada uno de sus Agentes de Servicios una vez que cumpla con los requisitos para su contratación o subcontratación Las Administradoras deberán contar con Registro de Agentes de Servicio, el cual deberá mantenerse actualizado y conservar el histórico de los Agentes de Servicio que hayan causado baja por un periodo de años.
Obligaciones#27 *
Artículos aplicables#27 *
Artículos 44, 45, 46 y 47
Justificación#27
Las Administradoras serán responsables de que sus Agentes de Servicio, así como el personal del Centro de Atención Telefónica sean capacitados a través de un programa de capacitación. El Programa de Capacitación que implementen las Administradoras con base en su Manual de Capacitación de los Agentes de Servicio deberá sujetarse a acciones medibles y auditables a fin de que la Comisión pueda tener certeza de que los Agentes de Servicio se encuentren capacitados para brindar calidad en los servicios que ofrece a los Usuarios. El Manual de Capacitación de los Agentes de Servicio deberá ser evaluado cada año por el Contralor Normativo de las Administradoras a efecto de que garantice que los Usuarios reciban servicios de Agentes de Servicio capacitados íntegramente. Los Agentes de Servicio y personal del Centro de Atención Telefónica que acrediten haber cursado y aprobado el programa de capacitación deberán recibir una constancia, la cual forma parte de sus expedientes para documentar que han cumplido con los requisitos para desempeñar sus funciones.
Obligaciones#28 *
Artículos aplicables#28 *
Justificación#28
Las Administradoras deberán aplicar de manera anual Exámenes de Control al 30% del total de sus Agentes de Servicio, con objeto de confirmar el conocimiento que recibieron en los Programas de Capacitación.
Obligaciones#29 *
Artículos aplicables#29 *
Justificación#29
Los Exámenes de Control deberán ser elaborados por un Tercero Independiente, sea una persona física o moral, que cumpla con experiencia en la evaluación de conocimientos, habilidades de al menos 5 años y garantice la seguridad y efectividad de las pruebas, a efecto de tener evidencia de que los Exámenes de Control sirvan para medir el nivel de capacitación de los Agentes de Servicio.
Obligaciones#30 *
Artículos aplicables#30 *
Justificación#30
Toda vez que se explicó que los exámenes de control tienen por objeto verificar la efectividad de la capacitación proporcionada a los Agentes de Servicio y otros funcionarios que atiendan de manera directa a los usuarios con el objeto de asegurar que la información que brinden se encuentre actualizada y se apegue a la normatividad en armonía con los niveles de servicio determinados por cada Administradora (a través de su Manual de Políticas y Procedimientos), el presente artículo prevé los elementos mínimos que deben observarse en el programa de aplicación de exámenes de control para asegurar que constituyen medios eficaces para lograr su objetivo. En este sentido también se prevé que en el caso de realizarse de forma remota, se garantice la seguridad y confidencialidad del examen así como mecanismos de autenticación de la persona que presente el examen de modo que su finalidad no se vea distorsionada con motivo del uso de medios no presenciales.
Obligaciones#31 *
Artículos aplicables#31 *
Justificación#31
La Comisión asistirá a los Exámenes de Control para supervisar el correcto procedimiento que se lleva a cabo de la evaluación de los Agentes de Servicio.
Obligaciones#32 *
Artículos aplicables#32 *
Justificación#32
Los Agentes de Servicio que no obtenga una calificación menor al 75% en sus Exámenes de Control, deberán ser capacitados nuevamente a través de un programa de capacitación con el fin de que tenga los conocimientos necesarios para desempeñarse como Agente de Servicio.
Obligaciones#33 *
Artículos aplicables#33 *
Justificación#33
Se prevé que los Agentes de Servicio y demás personal que brinde atención directa a Usuarios mantengan la confidencialidad de la información de los Usuarios y sus cuentas individuales, conforme a la Ley General de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
Obligaciones#34 *
Artículos aplicables#34 *
Justificación#34
Las Administradoras deberán llevar un control de actividades para sus Agentes de Servicios y demás personal que brinde atención directa a Usuarios en el desempeño de sus funciones a efecto de dar cumplimiento a los Niveles de Servicio que hayan establecido.
Obligaciones#35 *
Artículos aplicables#35 *
Justificación#35
Las Administradoras deberán contar con un procedimiento para recibir y tramitar las Quejas presentadas por los Usuarios respecto el actuar de sus Agentes de Servicio con objeto de vigilar los Niveles de Servicios que hayan establecido.
Obligaciones#36 *
Artículos aplicables#36 *
Justificación#36
Las Administradoras son las facultadas para recibir, atender y resolver las dudas o consultas que presenten sus Agentes de Servicio con relación a su registro y prestación de sus servicios ya que es un asunto laboral entre las Administradoras y sus funcionarios.
Obligaciones#37 *
Artículos aplicables#37 *
Artículos 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64 , 65, 66 y 67
Justificación#37
El Sistema de Supervisión de Atención a Trabajadores (SISAT), es un sistema de recepción y atención de las consultas presentadas directamente por los Usuarios ante la Comisión. Actualmente, el SISAT se encuentra operando. Derivado de lo anterior, estos preceptos únicamente tienen por objeto dar a conocer a las Afores la forma en que dicho sistema debe operarse y cómo incorporarlo a sus esquemas de atención al público, a fin de que pueda dar un seguimiento más cercano y puntual a las solicitudes de servicio presentadas por los usuarios.
Obligaciones#38 *
Artículos aplicables#38 *
Artículos 68, 69, 70 y 71
Justificación#38
Los Centros de Contacto de los Sistemas de Ahorro para el Retiro actualmente se encuentran operando. Este centro es conocido actualmente por la población como "SARTEL", con la posibilidad de que existan otros centros especializados en el futuro. En este sentido, los preceptos en cita tienen por objeto regular con mayor profundidad la operación y capacitación de tales centros, en armonía con otros preceptos del proyecto regulatorio a fin de asegurar que la información que se proporcione a través del mismo sea uniforme con los trámites y servicios prestados por las Afores a fin de evitar confusiones a los Trabajadores.
Obligaciones#39 *
Artículos aplicables#39 *
Artículos 72, 73 y 74
Justificación#39
Las Administradoras han asistido a las Ferias de las Afores convocadas por la Comisión, para dar atención a las Solicitudes de Servicio presentadas por los Usuarios en adición se prevé que las Administradoras asignen Folios de Quejas o Servicio y lleven un reporte de dichos folios así como detalle del tipo de Servicio que se brindó a fin de conocer el número de Usuarios que fueron atendidos y el tipo de Quejas o Servicios que realizaron. La difusión que realicen las Administradoras de los eventos en los que participarán, deberán ser difundidos a través de sus Canales de Atención y Atención Telefónica, páginas de Internet y Aplicación móvil, a fin de que los Usuarios puedan acudir para la atención de sus Solicitudes de Servicios.
Obligaciones#40 *
Artículos aplicables#40 *
Justificación#40
A fin de establecer plazos para la implementación de las diversas cargas regulatorias contenidas en el proyecto regulatorio, se establece un régimen de entrada en vigor escalonado de las diversas etapas previstas, con el objeto de que las Afores cuenten con la posibilidad de diseñar planes de operación para su correcto desarrollo en los plazos programados. Cabe mencionar que los plazos propuestos fueron consensuados con las Afores para que los mismos resultaran convenientes y proporcionales a las acciones a cumplimentar.
Los costos y beneficios de la regulación se encuentran detallados en el documento Anexo "Complemento de calidad regulatoria".
La propuesta regulatoria NO contempla esquemas de aplicación diferenciados.
Usuarios (Trabajadores y público en general que requiera atención o solicite algún servicio por parte de las Afores)
Como resumen de lo expuesto en el documento Anexo "Complemento de calidad regulatoria", se aprecia que los beneficios generados con motivo del presente proyecto regulatorio han sido vislumbrados a largo plazo y con un carácter sostenido y progresivo, en tanto que la mejora de los servicios que prestan las Afores será un proceso gradual y redundará en un acercamiento de los usuarios con su cuenta individual para el fortalecimiento del sistema de ahorro para el retiro. En contraste, los costos pueden ser absorbidos también de manera paulatina bajo la perspectiva de una inversión con la que se busque retener y atraer nuevos clientes con base en experiencias satisfactorias de servicio y atención, lo cual a su vez incentiva la competencia entre las Afores y genera un beneficio integral al sector.
El desarrollo propuesto en la propuesta regulatoria, tanto en el plano autorregulatorio multicitado como en el plano obligacional, se llevará a cabo por las Afores, por lo que no se requiere erogar en ese sentido recursos públicos, mientras que CONSAR, en su calidad de órgano regulatorio, deberá supervisar su cumplimiento. Dicha supervisión tampoco representa una erogación adicional o extraordinaria de recursos públicos, dado que la vigilancia que efectúa la Comisión es permanente, y abarca no sólo la propuesta en caso de aprobarse, sino la totalidad de la normatividad en materia del SAR, de acuerdo a lo previsto en el artículo 2° de la LSAR.
A través de una metodología de estadística, de acuerdo con la información proporcionada por las Afores así como encuestas realizadas a los Usuarios o al público que asista a los eventos "Feria de las Afores" para evaluar cómo las medidas contenidas en la propuesta regulatoria tienen impacto en la percepción de mejora de servicio y atención por parte de las Afores, sin perjuicio de las labores de supervisión de esta Comisión. Asimismo, el artículo 35 de la propuesta regulatoria prevé el diseño de una encuesta por parte de esta Comisión para que sea ejecutada por un consultor externo, cuyos resultados serán públicos; este ejercicio también constituye otro medio para dar seguimiento a los logros de los objetivos de la regulación: esto es, la mejora constante en el servicio y atención que brinden las Afores a los usuarios.
Al interior de esta Comisión, la propuesta regulatoria que se presenta fue analizada conjuntamente por las Vicepresidencias de Operaciones y Jurídica, así como por la Coordinación General de Información y Vinculación.
La propuesta regulatoria que se presenta fue consensuada por las unidades administrativas antes referidas.
Asociación Mexicana de Administradoras de Fondos para el Retiro, A.C. (AMAFORE)
A fin de conocer la opinión y observaciones por parte de los regulados a los que se dirige la propuesta regulatoria, se circuló el borrador del mismo, recabando puntos de vista que fueron considerados en la elaboración de la propuesta regulatoria definitiva que se presenta. En el caso de una Afore en particular, se recibió un escrito con diversos comentarios, mismos que fueron considerados en esta versión que se somete a consideración de esa Comisión Nacional de Mejora Regulatoria.
La propuesta regulatoria que se presenta se derivó del consenso alcanzado en los grupos de trabajo descritos de manera integral, sin que se identifiquen propuestas o elementos susceptibles de ser atribuidos en específico hacia alguno de los participantes.
20180831184946_45318_Disposiciones Servicio Trabajadores 20180831.docx
20180831200512_45318_20180831185421_45318_Complemento_Calidad_Regulatoria circular servicios 20180831 201000.docx

References: artículo 69
 artículo 5
 artículo 1
 artículo 18
 artículo 1
 resolución 
 resolución 
 artículo 5
 artículo 9
 artículo 18
 artículo 2
 artículo 35