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Timestamp: 2020-01-21 19:48:54+00:00

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El defensor del cliente de las entidades financieras (actualizado 2018)
El defensor del cliente de las entidades financieras
1 El defensor del cliente de las entidades financieras
2 Mismo defensor del cliente para varias entidades
2.1 Defensor del cliente BBVA
2.2 Defensor del cliente La Caixa (CaixaBank)
2.3 Defensor del cliente Banco Santander
2.4 Defensor del cliente Banco Sabadell
2.5 Defensor del cliente Bankia
2.6 Defensor del cliente Banco Popular
2.7 Defensor del cliente Ibercaja
2.8 Defensor del cliente Bankinter
2.9 Defensor del cliente ING
3 Normativa defensor del cliente entidades financieras
4 Normativa del defensor del cliente
Esta entrada “El defensor del cliente de las entidades financieras” se publicó originalmente el 7 de agosto de 2018 y ha sido actualizada con fecha 8 de enero de 2020.
En materia de consumo, la forma de reclamar es siempre la misma: hoja de reclamaciones, mediación, arbitraje de consumo o tribunales. Sin embargo, las entidades financieras (bancos y aseguradoras), tienen por ley* su propio mecanismo de reclamación. En este post te hablamos del defensor del cliente de estas entidades.
La normativa financiera (Orden ECO/734/2004, ver abajo), dice que antes de reclamar a un banco o aseguradora, hay que recurrir a su servicio de atención al cliente. Y sólo si este no nos responde o no nos da la razón podremos acudir a su defensor del cliente. Esta obligación legal aparece en su artículo 3.
Artículo 3. Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones.
Artículo 6. Departamento o servicio de atención al cliente.
1. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.
Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención al cliente al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
2. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
Además la normativa prevé atender en segunda instancia estas reclamaciones, una vez que se haya formulado previamente la queja o reclamación, y ésta no se haya resuelto o se haya denegado o su admisión o se hubiere desestimado por parte de las entidades financieras. Estas están, en relación con la complejidad de los mercados y productos en los que operan, deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente.
1. Las entidades deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes.
Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención al cliente único para todo el grupo.
A los efectos de lo establecido en el párrafo anterior se entenderá que existe grupo cuando se den las condiciones establecidas en el artículo 4 de la Ley 24/1988, de 28 de julio, del mercado de valores.
2. Las entidades podrán designar un defensor del cliente, al que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga el reglamento de funcionamiento a que se refiere el artículo 8 de la presente Orden, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
Este tendrá por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes, pudiendo crear la figura del “defensor del cliente”, una entidad o experto independiente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser.
Artículo 7. Defensor del cliente.
Finalmente hay una tercera instancia si el defensor del cliente no nos da la razón. Los encargados de atender esta tercera instancia serán unos órganos de nueva creación, desde 2004. Los Comisionados son las dos figuras más conocidas de Defensor del cliente son las que han creado los bancos por un lado, y las de las aseguradoras por otro:
Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros (Servicio de Reclamaciones del Banco de España para los bancos) y el
Mismo defensor del cliente para varias entidades
Varias entidades financieras podrán designar conjuntamente al mismo defensor del cliente, de manera que éste atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.
–Servicio de Atención al Cliente BBVA
–Oficina del Defensor del Cliente BBVA
Defensor del cliente La Caixa (CaixaBank)
CaixaBank tiene un “Servicio de Atención al Cliente” que hace las veces de defensor del cliente. Se encarga de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes (incluye el Grupo ”CaixaBank”):
–Servicio de Atención al Cliente
Pintor Sorolla, 2-4
correo electrónico: servicio.cliente@caixabank.com
En caso de disconformidad con la resolución o si ha trascurrido el plazo indicado sin que se haya emitido ningún pronunciamiento, el cliente puede formular su reclamación ante los servicios de reclamaciones de los supervisores (los citados “Comisionados”).
Defensor del cliente Banco Santander
-Servicio de Reclamaciones y Atención al Cliente
Edificio Hexágono, 2ª planta
-Oficina del Defensor del Cliente
Defensor del cliente Banco Sabadell
–Defensor del Cliente Banco Sabadell
José Luís Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga
Raimundo Fernández Villaverde nº61, 8º derecha
Defensor del cliente Bankia
Bankia también tiene concentrado su SAC y Defensor en el mismo órgano:
–Servicio de Atención al Cliente Bankia
Defensor del cliente Banco Popular
Defensor del cliente Ibercaja
Plaza de Basilio Paraíso 2
Teléfono: 900 10 27 06.
Defensor del cliente Bankinter
Avda de Bruselas, 14
-Defensor del cliente
-Atención al cliente: 91 206 66 66 / 901 105 115
-Servicio de ING de Defensa del Cliente
Correo electrónico: servicio.ing.defensa.cliente@ingbank.com
Normativa defensor del cliente entidades financieras
Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).
Esta ley se aplica a estas entidades financieras:
a) las entidades de crédito,
b) las empresas de servicios de inversión,
c) las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva,
d) las entidades aseguradoras,
e) las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones establecidas en la disposición adicional primera de esta Orden,
f) las sociedades de correduría de seguros,
g) las sucursales en España de las entidades enumeradas en los párrafos anteriores con domicilio social en otro Estado.
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References: artículo 3

Artículo 3

Artículo 6
 artículo 4
 artículo 8

Artículo 7
 resolución