Source: https://ibpt.be/operateurs/resiliation-des-contrats
Timestamp: 2020-08-07 09:40:46+00:00

Document:
Résiliation des contrats | IBPT
Télécoms Protection des consommateurs Résiliation des contrats
La loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques (ci-après “LCE”) encadre la résiliation des contrats entre les opérateurs et leurs clients, et la migration des clients entre opérateurs. Un aperçu des dispositions pertinentes est donné ci-dessous.
Pour plus de détails, nous vous invitons à consulter les articles de loi et autres textes mentionnés ci-dessous.
Art. 111/3 LCE
L’opérateur est tenu d’offrir à ses clients la possibilité de résilier leur contrat, par tout moyen écrit, et sans devoir en indiquer les motifs. Le contrat est résilié au moment choisi par le client.
Les clauses liées à la résiliation, qui visent à rendre impossible ou à décourager le changement d'opérateur sont nulles de plein droit.
À partir de la fin du sixième mois qui suit l'entrée en vigueur du contrat, l'opérateur ne peut pas réclamer d'indemnité pour la résiliation d'un contrat à durée indéterminée ou pour la résiliation anticipée d'un contrat à durée déterminée.
En cas de rupture du contrat, une indemnité supplémentaire peut être demandée au consommateur ou client ayant reçu, gratuitement ou à un prix inférieur, un produit dont l'obtention était liée à la souscription ou à la conservation d’un abonnement. Cette indemnité ne peut toutefois pas être supérieure à la valeur résiduelle du produit au moment de la rupture du contrat, telle qu’indiquée dans le tableau d’amortissement annexé au contrat.
En cas de modification du contrat
Art. 108, §2 LCE
L’opérateur doit impérativement avertir ses clients de tout projet de modification du contrat qui les lie.
Cette notification doit avoir lieu :
au plus tard 1 mois avant l’entrée en vigueur de la modification.
En cas de projet de modification du contrat, l’opérateur doit laisser à ses clients la possibilité de résilier le contrat, sans pénalité au plus tard le dernier jour du mois qui suit l'entrée en vigueur des modifications. Dès lors, la notification précitée doit également contenir une mention du droit qu’ont les abonnés de résilier le contrat sans pénalité.
Si la modification du contrat consiste en une augmentation tarifaire, l'abonné a le droit de résilier le contrat sans pénalité au plus tard le dernier jour du mois qui suit la réception de la première facture après l'entrée en vigueur des modifications, sauf si le contrat prévoit une augmentation liée à l'indice des prix à la consommation et à l'exception des modifications de clauses résultant d'une nouvelle législation ou de nouvelles décisions qui ne laissent pas aux opérateurs le choix de la mise en oeuvre.
Changement de formule tarifaire auprès du même opérateur
Art. 111/4 LCE
L’opérateur doit offrir à ses clients la possibilité de changer de formule tarifaire au moins une fois par an, en principe sans frais. Une indemnité peut être demandée par l’opérateur uniquement si le client a reçu, gratuitement ou à un prix inférieur, un équipement terminal dont l'obtention était liée à la souscription ou à la conservation d'un abonnement (voir art. 111/3 LCE).
Si le client fait usage de ce droit vis-à-vis d'un contrat relatif à un seul service distinct de communications électroniques ou vis-à-vis d'une offre combinée de services de communications électroniques, et qu'il ne modifie pas le nombre de services de communications électroniques dont il bénéficie, la durée du contrat en cours à ce moment-là reste d'application, nonobstant toute clause contractuelle contraire.
Changement d’opérateur fixe – “Easy Switch”
Art. 111/2 LCE - Arrêté royal du 6 septembre 2016 relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques
L’arrêté royal du 6 septembre 2016 relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques établit la procédure à suivre par les opérateurs fixes, fournissant au moins un service d’internet fixe ou de télévision, en cas de migration de clients (il s’agit ici tant de consommateurs, que de professionnels, pour autant qu’ils disposent d’un plan tarifaire résidentiel).
En bref, la procédure “Easy Switch” prévoit que le nouvel opérateur doit se charger de la résiliation des services (comprenant au moins un service d’internet fixe ou de television) auprès de l’ancien opérateur, en vertu d’un mandat donné par son nouveau client, sauf si le client indique dans le mandat qu’il résiliera lui-même.
Le mandat en question doit être proposé au nouveau client au moment de la commande ou de la signature du contrat. Ce mandat doit contenir les mentions prévues à l’article 13 de l’arrêté royal du 6 septembre 2016.
Afin que la résiliation de l’ancien contrat, après signature d’un mandat, soit possible en pratique, les opérateurs doivent suivre le protocole “Inter-Operator Communication”. L’IBPT peut donner accès à la documentation relative à ce protocole.
L’arrêté royal du 6 septembre 2016 prévoit également des obligations relatives à la visite d’un technician et à la transmission d’informations suffisantes, claires et objectives au sujet de la migration (voir articles 14 à 20 compris).
Consultation concernant l’évaluation d’Easy Switch en 2019
Rapport de synthèse des travaux effectués dans le cadre du projet « Easy Switch »

References: Art. 111

Art. 108
 §2

Art. 111
 art. 111

Art. 111