Source: http://www.comune.raffadali.ag.it/public/file/regolamenti/REGOLAMENTO_urp.htm
Timestamp: 2018-03-17 21:57:44+00:00

Document:
PER L’ISTITUZIONE ED IL FUNZIONAMENTO DELL’ UFFICIO
DEL COMUNE DI RAFFADALI.
Che il decreto legislativo n. 29/93 e il D.Lgs. 165/2001 e successive modifiche ed integrazioni hanno disposto che le amministrazioni pubbliche, individuino, nell’ambito della propria struttura, Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) al fine di garantire la piena attuazione della legge 7 agosto 1990 n. 241;
Che la direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri 11 ottobre 1994 ha definito i principi per l’istituzione,l’organizzazione ed il funzionamento degli URP, attribuendo loro anche compiti specifici in relazione all’informazione ai cittadini sulle modalità di erogazione dei servizi,alla rilevazione sistematica dei bisogni e del livello di soddisfazione dell’utenza,all’impulso all’innovazione delle procedure e dell’organizzazione correlate alla fruizione dei servizi;
Che è intenzione dell’Amministrazione estendere l’apertura dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico nel Comune di Raffadali e definire,tramite protocolli d’intesa,rapporti di collaborazione con gli Uffici Relazioni con il Pubblico di altre amministrazioni,con sede nei Comuni limitrofi,al fine di semplificare e razionalizzare l’accesso ai servizi da parte dei cittadini;
Che si rende,pertanto necessario definire un quadro di regole atte a garantire corrette modalità di istituzione,organizzazione e funzionamento dell’Ufficio,valorizzando gli aspetti di innovazione introdotti nel rapporto tra cittadino e Amministrazione e la professionalità degli operatori;
Visto l’art. 6 della legge 15 maggio 1997, n. 127;
Visto il Regolamento per l’ordinamento degli Uffici e Servizi del Comune di Raffadali,approvato con Delibera di Giunta n.93 del 28/11/2006, in ultimo modificato con Delibera di G.M n° 115 del 20/11/2009;
Visto l’art. 51,ottavo comma,della legge 8 giugno 1990, n. 142;
per i motivi indicati in premessa,delibera di approvare il Regolamento per l’istituzione ed il funzionamento dell’Ufficio Relazione per il Pubblico del Comune di Raffadali.
L’Amministrazione Comunale,nell’orientare la propria azione al miglioramento dei rapporti con gli appartenenti alla comunità cittadina ed al perseguimento di obiettivi di trasparenza,efficacia,efficienza e qualità dei servizi e delle prestazioni erogate:
sostiene e sviluppa le attività di informazione e comunicazione verso i cittadini al fine di facilitare l’accesso ai servizi ed alle prestazioni e favorire la partecipazione ed il pieno esercizio dei diritti di informazione ed accesso agli atti dell’Amministrazione e di partecipazione ai procedimenti in conformità ai principi sulla tutela della riservatezza di cui al D.Lgs. 196/2003 s.m.i.:
organizza in modo sistematico le attività di monitoraggio del livello di soddisfazione dell’utenza per i servizi erogati;
organizza la raccolta e l’ascolto delle segnalazioni,delle proposte e dei reclami dei cittadini,predisponendo precise procedure di risposta.I risultati di tali attività hanno rilievo ai fini della misurazione e della valutazione dell’efficacia dell’azione amministrativa e dell’operato dei dirigenti e dei dipendenti;
cura e valorizza la comunicazione interna come strumento di integrazione e razionalizzazione dei processi organizzativi.A tal fine favorisce la tempestiva e costante circolazione delle informazioni,sia per adeguare ed uniformare le indicazioni dirette al pubblico,che per migliorare l’efficienza dei propri interventi.
In attuazione dei principi su esposti e nel rispetto di quanto fissato dalla legge e da Regolamento sull’ordinamento degli uffici e servizi del Comune di Raffadali, il presente Regolamento disciplina l’istituzione,l’organizzazione ed il funzionamento dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Art.2 – Finalità e funzioni
Gli URP,nell’ambito della struttura di appartenenza,:
Ø Promuovono e facilitano l’accesso degli appartenenti ala comunità cittadina,singoli e associati,alle informazioni e ai servizi del Comune di Raffadali,delle altre pubbliche amministrazioni e dei soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità,anche attraverso il concorso alla realizzazione di servizi di accesso polifunzionale;
Ø Ricevono e gestiscono le richieste di accesso agli atti dell’Amministrazione e di partecipazione ai procedimenti amministrativi di cui alla legge 241/90;
Ø Promuovono e sostengono lo sviluppo di forme di partecipazione civica per la tutela dei diritti e il miglioramento della qualità della vita urbana;
Ø Rilevano sistematicamente i bisogni ed il livello di soddisfazione dell’utenza per i servizi erogati,anche attraverso la raccolta e la gestione dei reclami,delle segnalazioni e delle proposte dei cittadini,e collaborano per adeguare conseguentemente i fattori che determinano la qualità delle prestazioni offerte;
Ø Contribuiscono,in collaborazione con gli altri Uffici,al coordinamento ed all’organizzazione dei flussi informativi all’interno e verso gli appartenenti alla comunità cittadina.
Art.3 – Informazione e comunicazione pubblica
Gli URP:
a) informano ed orientano l’utenza sulle modalità di erogazione dei servizi dell’Amministrazione comunale,delle altre Pubbliche Amministrazioni e dei soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità operanti sul territorio e sulle possibilità di tutela dei cittadini nei confronti della P.A. in relazione alla eventuale lesione di diritti;
b) promuovono e realizzano iniziative di comunicazione pubblica,anche rivolte a segmenti specifici di utenza attuale o potenziale,per assicurare la conoscenza di normative,strutture pubbliche e servizi erogati;
A tal fine l’Ufficio:
v Raccoglie e gestisce le informazioni e la documentazione (schede,pubblicazioni,documentazione cartacea, cd rom) inerenti il rapporto tra cittadini e pubbliche amministrazioni ed attiva collegamenti con le altre strutture pubbliche o di interesse pubblico per lo sviluppo di sistemi informativi e punti di accesso polifunzionali;
v Attiva rapporti con le altre strutture di informazione comunali presenti sul territorio (informagiovani, università….ecc.) per armonizzare le banche dati e progettere e attuare campagne di comunicazione;
v Promuove rapporti con le realtà associate e di volontariato per la realizzazione di iniziative di informazione e di tutela dei diritti;
v Promuove attività di formazione rivolte agli Uffici dell’Amministrazione mirate a far crescere una cultura della comunicazione;
v Coordina l’attività di informazione svolta dal centralino telefonico.
Art .4 – Servizi all’utenza per l’esercizio dei diritti di accesso ed informazioni sugli atti e procedimenti
L’URP ha il compito di:
Dare informazioni sugli atti dell’Amministrazione sullo svolgimento,sui tempi di conclusione e sui responsabili dei procedimenti amministrativi;
Fornire agli appartenenti alla comunità cittadina le informazioni relative alle modalità ed ai termini per le azioni a tutela dei diritti di accesso previste dalla legge e dal regolamento comunale; ricevere le richieste d’accesso alle informazioni, agli atti e ai documenti amministrativi e trasmetterle al Responsabile dell’Ufficio competente, o rilasciarne copia quando ne è già stata acquisita la disponibilità; provvedere entro i tre giorni precedenti la scadenza del termini (dieci giorni),ad inviare una sollecitudine ai Responsabili degli Uffici competenti che non abbiano fatto ancora pervenire una risposta.Nel caso in cui sono trascorsi i 10 giorni per la conclusione di accesso senza che vi sia stata risposta, il Responsabile dell’URP ne invia segnalazione al Responsabile del Settore e per conoscenza al Segretario Comunale.
Con Determinazione Dirigenziale, il Responsabile dell’URP è individuato quale responsabile dei procedimenti di accesso agli atti dell’Amministrazione.
Art. 5 – Segnalazioni,proposte e reclami dei cittadini
Tutti gli appartenenti alla comunità cittadina, in modo singolo e associato,hanno diritto di segnalare, con ogni mezzo e modalità,eventuali disservizi circa i tempi, le procedure e le modalità di erogazione dei servizi dell’Amministrazione.
L’URP informa i cittadini circa le modalità e i termini della procedura di reclamo, ricevono le segnalazioni e i reclami e li inoltrano ai Responsabili degli Uffici competenti che provvedono ad effettuare gli adeguati accertamenti e a comunicarne il risultato all’interessato e all’URP entro 10 giorni dal ricevimento delle segnalazione.
Qualora le segnalazioni degli utenti non abbiano avuto risposta nei tempi stabiliti, il Responsabile dell’URP sollecita il Responsabile dell’Ufficio interessato e, per conoscenza il Segretario Comunale.
Art. 6 – Modulistica,compilazione e consegna
Nella redazione della modulistica ad uso degli utenti e dei contribuenti comunali deve essere adottato un linguaggio chiaro e comprensibile.
L’assistenza alla compilazione della modulistica da parte degli utenti e dei contribuenti comunali è assicurata dai responsabili dei procedimenti interessati.
La modulistica compilata è consegnata dai contribuenti e dagli utenti direttamente all’URP, che utilizza una protocollazione interna, e trasmette giornalmente all’ufficio protocollo tutti i moduli pervenuti nell’arco della giornata per l’inserimento degli stessi nel protocollo generale.
Art.7 – Comunicazione interna
Il coordinamento e l’organizzazione dei flussi informativi interni sono il presupposto essenziale dell’attività di comunicazione dell’Amministrazione e dell’efficacia operativa dell’URP.
Il Responsabile del Settore individua, in ciascun Ufficio o servizio di propria competenza, uno o più responsabili per l’informazione,che collaborino con l’URP per la pianificazione dei flussi informativi, la definizione dei contenuti della comunicazione ai cittadini e il tempestivo aggiornamento delle informazioni date.
Tutti gli uffici comunali devono fornire all’URP la massima collaborazione e sono tenuti a trasmettere ad esso,ove possibile in versione informatica, il seguente materiale:
copia dei propri regolamenti con rilevanza esterna adottati;
bandi di gara e relativa modulistica;
modulistica necessaria per le istanze;
informazioni su iniziative culturali, sociali,turistiche, e manifestazioni di vario genere che l’unità operativa intende promuovere e/o organizzare;
copie dei depliant, opuscoli informativi e pubblicazioni prodotti dall’unità operativa;
variazioni intervenute nei numeri telefonici interni, nell’ubicazione degli uffici, nella competenza settoriale dei procedimenti.
Le informazioni sono trasmesse all’URP di regola entro 10 giorni dal verificarsi delle condizioni.
Tutte le informazioni che sono facilmente estrapolabili da atti del Comune vengono trasmesse tramite l’invio degli stessi all’URP a cura del Responsabile del Procedimento.
Tutti gli atti che hanno rilevanza ai fini della comunicazione esterna devono contenere la dicitura “trasmissione copia all’URP ai fini della comunicazione esterna”.
Il Responsabile dell’URP può proporre al Segretario e/o Direttore Generale, ai fini dell’attivazione dei Responsabili dei servizi interessati, l’adozione di eventuali misure organizzative che facilitino l’accesso dei cittadini ai servizi dell’Amministrazione e migliorino l’efficacia dell’informazione data.
Art. 8 – Collocazione funzionale
Considerato il ruolo di integrazione e razionalizzazione dei processi organizzativi svolto dalla funzione di comunicazione all’interno dell’Amministrazione e l’importanza delle attività di ascolto dei cittadini per il continuo adeguamento dei fattori di qualità nell’erogazione dei servizi, l’URP viene collocato alle dirette del Sindaco.
Art .9 – Organizzazione e funzionamento dell’ ufficio
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è collocato al piano terra del palazzo municipale, in locali facilmente accessibili e raggiungibili in modo agevole.
L’Ufficio è dotato di spazi e strumentazioni adeguati a consentire sia le attività che richiedono la comunicazione diretta o telefonica con il pubblico (front office), che il contemporaneo svolgimento dei compiti e delle funzioni di supporto all’informazione,alla comunicazione, al godimento dei diritti di accesso e partecipazione.
L’URP garantisce un adeguato orario di apertura al pubblico,possibilmente coincidente con quello degli uffici che hanno un maggior afflusso di pubblico.
L’URP organizza la propria attività sulla base delle linee annuali di indirizzo e degli obiettivi assegnati dai Dirigenti,delle risorse umane e finanziarie attribuite, e possono avvalersi della collaborazione dell’associazionismo, del volontariato, della cooperazione sociale.
Art. 10 – Programmazione annuale e verifica
Entro i termini previsti per la predisposizione del Bilancio di Previsione, l’addetto all’Ufficio URP presenta al proprio responsabile, il programma annuale delle attività,specificando anche le azioni da realizzare in forma congiunta con gli URP di altre Amministrazioni e le risorse finanziarie necessarie.
Il raggiungimento degli obiettivi indicati nel programma annuale è verificato in sede di controllo di gestione.
Art. 11 – Entrata in vigore e pubblicità
Il presente Regolamento sarà tenuto a disposizione del pubblico nell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Appositi avvisi e locandine saranno tenuti costantemente esposti in ogni ufficio nell’ambito della sede municipale, allo scopo di consentire la più ampia diffusione e la migliore conoscenza generale della normativa oggetto della presente direttiva.
Il presente Regolamento entrerà in vigore dalla data di esecutività della Deliberazione di Giunta Municipale che lo adotterà e pubblicherà.

References: Art.2

Art.3

Art. 5

Art. 6

Art.7

Art. 8

Art. 10

Art. 11