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Irene Guzmán Ojeda
1 Página: de 0 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES CORRESPONDIENTE AL CONTRATO 300/204/000 ª OBJETO DEL CONTRATO Este contrato tiene por objeto el servicio de mantenimiento y soporte por un periodo de 24 meses del software Oracle instalado y actualmente en funcionamiento en el Ayuntamiento de Madrid. Software de gestión de bases de datos Oracle para los sistemas instalados en los Centros de Proceso de Datos de IAM y de la Dirección General de Emergencias y Protección Civil. Software de productos Siebel (aplicación CRM de Oracle) requerido para la prestación del servicio de atención al ciudadano (lineamadrid). El contratista deberá proporcionar los servicios de soporte y mantenimiento en los términos indicados en los siguientes apartados a las licencias de productos Oracle del Ayuntamiento de Madrid que se relacionan: Referencia fabricante (CSI) Descripción producto Usuarios/ Proc Oracle Database Processor Perpetual Diagnostic Management Pack - Nonstandard User Tuning Management Pack - Nonstandard User Internet Application Server Nonstandard User Oracle Database Processor Perpetual Real Application Clusters - Processor Perpetual Diagnostics Pack - Processor Perpetual Tuning Pack - Processor Perpetual Oracle Database Processor Perpetual Oracle Database Named User Plus Perpetual Oracle Database Processor Perpetual Real Application Clusters - Processor Perpetual Real Application Clusters - Named User Plus Perpetual Siebel Customer Content - Application User Perpetual Siebel SmartScript - Application User Perpetual Siebel Campaigns - Application User Perpetual Siebel Public Sector CRM Base - Application User Perpetual Siebel HelpDesk Online - Application User Perpetual 269 Cuadro Firmado por: NOMBRE CABAñAS FERNANDEZ MARIA AFRICA - NIF S Fecha: :56:57
2 Página: 2 de 0 En esta relación se indican: Referencia del fabricante a efectos de soporte (CSI - Customer Support Identifier). Descripción del producto. Número de usuarios/procesadores por los que se licencia...- Actualizaciones de producto Se deberá proporcionar acceso a las actualizaciones de los productos Oracle proporcionadas por el fabricante, incluyendo: Actualizaciones de programas, correcciones (fixes), parches críticos (CPUs). Scripts para actualización (upgrade scripts). Versiones mayores de productos y tecnología, que incluyan versiones generales de mantenimiento, versiones de funcionalidad seleccionada y actualizaciones de documentación. Las actualizaciones de productos serán accesibles mediante descarga de software a través del portal de web de soporte del fabricante..2.- Atención y gestión de incidencias: Se requerirá el acceso a los mecanismos de atención y gestión de incidencias proporcionados directamente por el fabricante. Las condiciones específicas del servicio de atención y gestión de incidencias dependerán del nivel de severidad. Se considerarán los siguientes niveles de severidad de las incidencias en función del impacto en el servicio apreciado por el responsable técnico de IAM: Severidad : La incidencia afecta a los sistemas en producción, ocasionando la pérdida completa del servicio. Severidad 2: La incidencia afecta a los sistemas en producción, ocasionando un impacto severo en el servicio, limitando las prestaciones del sistema o el acceso a algunas funcionalidades. Severidad 3: La incidencia afecta a los sistemas, ocasionando una pérdida de servicio menor, entendiendo como tal la existencia de errores esporádicos que no repercutan en la funcionalidad del sistema ni limiten significativamente las prestaciones del mismo. Firmado por: NOMBRE CABAñAS FERNANDEZ MARIA AFRICA - NIF S Fecha: :56:57
3 Página: 3 de 0 Severidad 4: La incidencia no tiene impacto en los sistemas en producción. Se trata de una consulta de uso general, solicitud de esclarecimiento de posibles errores en la documentación o una recomendación para una mejora del producto en el futuro. Tiempos máximos de respuesta y resolución Se requerirán los siguientes tiempos máximos de respuesta y de resolución de las incidencias. Severidad Tiempo máximo de respuesta 2 horas Tiempo máximo de resolución 8 horas Severidad 2 Tiempo máximo de respuesta 4 horas Tiempo máximo de resolución 2 horas Severidad 3 Tiempo máximo de respuesta 8 horas Tiempo máximo de resolución 24 horas Severidad 4 Tiempo máximo de respuesta 2 horas Tiempo máximo de resolución 48 horas Cuadro 2 Para todos los supuestos de severidad, se admitirá la superación de los mencionados tiempos máximos de respuesta y resolución hasta un número máximo de veces por mes según se indica en la columna 4 del cuadro 3 de la presente cláusula. A partir de este número máximo se aplicará la correspondiente deducción o penalización en atención a lo establecido en la columna 5 (solo aplicable a severidades y 2) y en la columna 6 del mencionado cuadro 3. Los tiempos inferiores a 24 horas ( día) se computan dentro del horario laboral descrito (lunes a viernes, en horario de 8:00 a 7:00 horas). Los tiempos superiores a 24 horas ( día), se contabilizan como días hábiles, sin contar sábados, domingos y festivos. Se entiende por: Tiempo de respuesta: Tiempo trascurrido desde la comunicación de la incidencia al equipo de soporte del contratista y el inicio de las actividades encaminadas a su resolución (presencia in situ en el caso de que las incidencias así lo requieran). Tiempo de resolución: Tiempo transcurrido desde la comunicación de la incidencia hasta su completa resolución. Firmado por: NOMBRE CABAñAS FERNANDEZ MARIA AFRICA - NIF S Fecha: :56:57
4 Página: 4 de 0 IAM podrá requerir el cumplimiento de los tiempos de resolución establecidos en aquellos casos en que las soluciones aplicables estén basadas en el empleo de código oficialmente liberado por el fabricante Oracle y estén recogidas en su base de datos de conocimiento oficial. En otros casos, el contratista deberá proponer alternativas ( workarounds ) que permitan la solución temporal del problema a fin de poder mantener los niveles de servicio; en todo caso, su implantación será responsabilidad del gestor técnico designado por IAM. Simultáneamente deberá proceder al escalado de la incidencia hacia el fabricante (Oracle) para su análisis y desarrollo de solución. Aplicación de los artículos 87.4 y 22 del Texto Refundido de la ley de Contratos del Sector Público, TRLCSP. Regla de determinación de incumplimiento y aplicación de penalizaciones en su cobro. () Indicador del servicio (tiempo de respuesta/resolución) (2) Periodo de medición (3) Severidades (ver tiempos máximos establecidos) (4) Nivel de servicio aceptable sin deducción (medido en nº de veces que se superan los tiempos máximos) (5) Deducción aplicable a las facturas del mes por número de incidencias que superen lo establecido en la columna 4 (Hasta un máximo del 8%) (6) Penalización acorde a lo establecido en el Anexo I del PCAP. Soporte a incidencias. Tiempo de respuesta. Mensual Severidad vez/mes De 2 a 4 veces/mes: Deducción del 2% de facturación mensual. De la 5ª vez/mes en adelante. Soporte a incidencias. Tiempo de resolución Severidad 2 2 veces/mes De 3 a 8 veces/mes: Deducción del 2% de facturación mensual De la 9ª vez/mes en adelante. Severidad 3 9 veces/mes No aplica De la 0ª vez/mes en adelante Severidad 4 4 veces/mes No aplica De la 5ª vez/mes Mensual Severidad vez/mes De 2 a 4 veces/mes: Deducción del 2% de facturación mensual. en adelante De la 5ª vez/mes en adelante. Firmado por: NOMBRE CABAñAS FERNANDEZ MARIA AFRICA - NIF S Fecha: :56:57
5 Página: 5 de 0 () Indicador del servicio (tiempo de respuesta/resolución) (2) Periodo de medición (3) Severidades (ver tiempos máximos establecidos) (4) Nivel de servicio aceptable sin deducción (medido en nº de veces que se superan los tiempos máximos) (5) Deducción aplicable a las facturas del mes por número de incidencias que superen lo establecido en la columna 4 (Hasta un máximo del 8%) (6) Penalización acorde a lo establecido en el Anexo I del PCAP. Severidad 2 2 veces/mes De 3 a 8 veces/mes: De la 9ª vez/mes en adelante. Deducción del 2% de facturación mensual Severidad 3 9 veces/mes No aplica De la 0ª vez/mes en adelante Severidad 4 4 veces/mes No aplica De la 5ª vez/mes en adelante Cuadro Otros servicios Adicionalmente se deberá proporcionar los siguientes servicios complementarios: Envío de alertas de seguridad detectadas por Oracle. Acceso a información recogida en la Base de Datos de conocimientos oficial de Oracle: o Información sobre resolución de errores. o Descarga de parches Información de certificaciones de compatibilidad de productos Oracle con nuevos productos y versiones de terceros..4.- Medios de acceso al servicio Se deberán facilitar los siguientes canales que permitan acceso al soporte directo del fabricante: Vía web mediante acceso a portal de soporte de Oracle (acceso a My Oracle Support o similar), incluyendo la posibilidad de registrar peticiones de servicio en línea. Vía telefónica (número teléfono nacional de atención a clientes). Firmado por: NOMBRE CABAñAS FERNANDEZ MARIA AFRICA - NIF S Fecha: :56:57
6 Página: 6 de Horarios de atención El servicio objeto de esta contratación se prestará en modo 24 x 7 (24 horas al día y 7 días a la semana) para las incidencias de severidad y 2. Para las incidencias de severidad 3 y 4 el servicio de atención a incidencias de lunes a viernes se prestará dentro de horario laboral 8:00 a 7:00, exceptuando festivos a nivel nacional y de la Comunidad de Madrid..6.- Prestaciones Accesorias No procede.7.- Posible modificación de este contrato De acuerdo con lo establecido en el artículo 306 del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público aprobado por Real Decreto Legislativo 3/20, de 4 de noviembre, se establece que si durante la vigencia del presente contrato se tuviera que dar de baja del servicio mantenimiento y soporte alguna de las licencias de productos Oracle, se podrá realizar una modificación del presente contrato, hasta un máximo del 20% sobre el precio del contrato. Los motivos que podrían producir una disminución en el número de licencias mantenidas, pueden ser: o Disminución de la capacidad de proceso requerida en los servidores de consolidación de bases de datos Oracle de IAM, debido a: Menor requerimiento por parte de las aplicaciones, debido a un uso menos intensivo en las mismas o a la optimización del código. La evolución de aplicaciones o servicios hacia arquitecturas no basadas en Sistema de Gestión de Bases de Datos Oracle, lo que redundaría en un requerimiento de menor capacidad de proceso para este entorno. o Consolidación de entornos con licenciamiento independiente. o Disminución del número de usuarios que requieran el uso de productos con este tipo de licenciamiento (software Siebel CRM o herramientas de diagnóstico licenciadas por usuario). Firmado por: NOMBRE CABAñAS FERNANDEZ MARIA AFRICA - NIF S Fecha: :56:57
7 Página: 7 de 0 Todo ello previa aceptación del Órgano de Contratación a propuesta de la División de Sistemas y Tecnología (responsable de la ejecución del contrato). 2ª PRECIO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL PRESUPUESTO Y NÚMERO ESTIMADO DE UNIDADES A CONTRATAR El importe para esta contratación asciende a la cantidad de ,2 Euros IVA incluido, según los precios unitarios detallados en el cuadro. Presupuesto base de Licitación: ,80 Euros, IVA excluido Tipo impositivo: 2% Total IVA: ,4 Presupuesto Total: ,2 Euros, IVA incluido Firmado por: NOMBRE CABAñAS FERNANDEZ MARIA AFRICA - NIF S Fecha: :56:57
8 Página: 8 de 0 Desglose precios: Referencia fabricante (CSI) Descripción producto Nº Licencias Nº Usuarios Nº Procesadores Precio diario Precio mensual Total producto, sin IVA (24 meses) Oracle Database Processor Diagnostic Management Pack - Nonstandard User Tuning Management Pack - Nonstandard User Internet Application Server Enterprise Edition - Nonstandard User , , , ,03 50, , ,03 50, ,60 7 6, 83, , Oracle Database 2 50,90.527, ,00 Processor Real Application Clusters - Processor 24 92, , , Diagnostics Pack - Processor 24 8,2 543, , Tuning Pack - Processor 24 8,2 543, ,40 SUBTOTAL 366, , , Oracle Database 8 0, , ,80 Processor Oracle Database Named User Plus 50 2,70 38, , Oracle Database 2 25,40 762, ,00 Processor Real Application Clusters - Processor 8 49,9.475, , Real Application Clusters - Named 50 6,5 84, ,00 User Plus SUBTOTAL 95, , , Siebel Customer Content - Application 269 7,45 523, ,00 User Siebel SmartScript - Application User 0 0,56 6,80 403, Siebel Campaigns - Application User 0 0,43 2,90 309, Siebel Public Sector CRM Base - 0 7,69 230, ,80 Application User Siebel HelpDesk Online - Application 269 2,99 89, ,80 User SUBTOTAL 29,2 873, ,40 IMPORTE TOTAL SIN IVA 590, , ,80 Los licitadores deberán presentar oferta económica con precios unitarios por cada licencia de producto siguiendo el desarrollo que figura en el cuadro siguiente: Firmado por: NOMBRE CABAñAS FERNANDEZ MARIA AFRICA - NIF S Fecha: :56:57
9 Página: 9 de 0 Referencia fabricante (CSI) Descripción producto Nº Licencias Nº Usuarios Nº Procesadores Precio mensual Total Total producto, producto, con IVA (24 sin IVA (24 meses) meses) Oracle Database Processor Diagnostic Management Pack - Nonstandard User. Tuning Management Pack - Nonstandard User. Internet Application Server Nonstandard User. Oracle Database Processor Real Application Clusters - Processor Diagnostics Pack - Processor Tuning Pack - Processor Oracle Database Processor Oracle Database Named User Plus Oracle Database Processor Real Application Clusters - Processor Real Application Clusters - Named User Plus Siebel Customer Content - Application User Siebel SmartScript - Application User Siebel Campaigns - Application User Siebel Public Sector CRM Base - Application User Siebel HelpDesk Online - Application User TOTALES 2 8 Firmado por: NOMBRE CABAñAS FERNANDEZ MARIA AFRICA - NIF S Fecha: :56:57
10 3ª REQUISITOS, MODALIDADES Y CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE LAS VARIANTES No procede. Página: 0 de 0 Firmado electrónicamente por: MARIA AFRICA CABAÑAS FERNANDEZ Firmado por: NOMBRE CABAñAS FERNANDEZ MARIA AFRICA - NIF S Fecha: :56:57 08:56:46

References: resolución 
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 artículo 306
 Real Decreto