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LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SERVICIOS ESPECÍFICOS
Publicada porPascuala Venegas Modificado hace 3 años
Presentación del tema: "LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SERVICIOS ESPECÍFICOS"— Transcripción de la presentación:
1 LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SERVICIOS ESPECÍFICOS
Cecilia Sánchez Fonseca
2 Servicios Educativos
3 Marco Legal Código de Protección y Defensa del Consumidor
Ley 27665, Ley de Protección a la Economía Familiar respecto al Pago de Pensiones en Centros y Programas Educativos Privados Ley 26549, Ley de Centros Educativos Privados (modifica la Ley 27665)
4 La naturaleza de la protección al consumidor en materia de servicios educativos
Ostenta una prelación del más alto rango, pues se fundamenta en los principios esenciales de la democracia y se vincula directamente con el desarrollo económico y social del país. Es un derecho fundamental y un servicio público. Tiene como finalidad el desarrollo integral de la persona humana, promoviendo el conocimiento, el aprendizaje y la práctica de las humanidades, la ciencia, la técnica, las artes, la educación física y el trabajo y fomenta la solidaridad. Contravenir la normativa sectorial afecta no solo al padre de familia que contrata el servicio, sino al menor lo que lo recibe.
6 Deber de brindar información escrita
El artículo 74.1º literal a) del Código regula el derecho de los consumidores a que se les brinde por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva y de buena fe sobre las características, condiciones económicas, ventajas y demás términos y condiciones del producto o servicio. De forma más específica, el artículo 75° del Código establece la obligación de los centros educativos de brindar al consumidor, antes de finalizar cada período educativo y durante el proceso de matrícula, información sobre el monto, número y oportunidad de pago de las pensiones, así como la posibilidad de que se incremente el monto de las mismas. La información brindada de manera verbal no es suficiente.
7 Cobro de Cuotas Extraordinarias
Los centros educativos se encuentran prohibidos de requerir a los padres de familia el pago de sumas por conceptos distintos a la matrícula, cuota de ingreso y pensión de enseñanza. Excepcionalmente puede hacerse si se cuenta con autorización del Ministerio de Educación. La prohibición no admite pacto en contrario. Mediante Oficio /ME/SG/OAJ el MINEDU informó el procedimiento que deben seguir los centros educativos para poder solicitar la aprobación para realizar cobros extraordinarios.
8 Cobro de Pensiones Adelantadas
POO (Resolución /SC2-INDECOPI) Se reconoce expresamente el derecho de los consumidores de servicios educativos a que se les cobre la contraprestación económica correspondiente a la	prestación de un servicio efectivamente prestado por el proveedor de servicios educativos. La norma sectorial prohíbe a los centros educativos obligar a los padres de familia a efectuar el pago de una o más pensiones mensuales adelantadas, salvo en el caso que dichos pagos sustituyan a las cuotas de ingreso. La Sala ha precisado que se considera como un cobro anticipado tanto el que se requiere antes del inicio del mes lectivo cobrado, durante el mismo mes y antes de haber culminado éste.
9 Direccionamiento de compra de útiles escolares de determinada marca
Se sanciona la imposición de compra de útiles escolares de una determinada marca, toda vez que con dicha exigencia se estaría restringiendo la libertad de elección de los consumidores, quienes se verían coaccionados a adquirir bienes que no se ajustan a sus preferencias y/o capacidad adquisitiva. No podrá ser considerado como condicionamiento por parte de los centros educativos, si se señala expresamente que la indicación de la marca de tales productos constituye únicamente una sugerencia.
10 La norma no restringe la libertad de los centros educativos de:
Los centros educativos se encuentran impedidos de limitar la opción que tienen los padres de familia de adquirir los uniformes y útiles escolares en el lugar que ellos elijan. La norma no restringe la libertad de los centros educativos de: Elegir una línea de enseñanza reflejada en el uso de textos escolares determinados. determinar el modelo, color e incluso el precio de los uniformes escolares. Direccionamiento de compra de útiles y uniformes escolares a un establecimiento determinado
11 Suspensión del Servicio Educativo por falta de pago de pensiones
Frente a la falta de pago de las pensiones escolares la entidad educativa puede retener los certificados siempre que haya informado a los padres de familia al momento de la matrícula que adoptaría dicha medida. Se prohíbe a las instituciones educativas el uso de fórmulas intimidatorias que afecten el normal desenvolvimiento del desarrollo educativo y de la personalidad de los alumnos.
12 Cobro de una mora superior a la tasa máxima permitida por el BCR
El Código establece que los proveedores deben determinar la tasa de interés convencional compensatorio o moratorio en atención a los límites establecidos por el BCR. El cobro de intereses moratorios por parte de los centros educativos se encuentra permitido. No obstante, deberá respetarse la tasa máxima establecida por el BCR.
13 Condicionamiento del servicio educativo brindado por las Universidades al pago de pensiones de enseñanza El Tribunal Constitucional en el Expediente PA/TC, determinó que las Universidades no podrán aplicar medidas que restrinjan la continuidad del servicio educativo por falta de pago de las pensiones de enseñanza. Ello, no implica que se desconozca el derecho que tienen estas de procurarse la contraprestación correspondiente al servicio que brindan. Podrán cobrar las pensiones adeudadas en la próxima matrícula, como condición indispensable para registrar al alumno en el ciclo siguiente. La Ley 29947, Ley de Protección a la Economía Familiar respecto al pago de pensiones en Institutos, Escuelas Superiores, Universidades y Escuelas de Postgrado Públicas y Privadas recogió dicha prohibición.
14 Bullying La Ley 29719, Ley que promueve la convivencia sin violencia en las instituciones educativas, regula la prohibición del acoso escolar en cualquiera de sus modalidades, cometido por los alumnos entre sí. Dicha norma establece la obligación de los centros educativos de contar con una serie de mecanismos que permitan diagnosticar, prevenir, evitar, sancionar y erradicar cualquier acto de violencia entre alumnos. Para ello deben contar con un profesional en psicología encargado de la prevención y tratamiento de actos de acoso entre estudiantes, deben conformar un Consejo Educativo, contar con un libro de registro de incidencias y entregar un boletín informativo que difunda normas y principios de sana convivencia y disciplina escolar. El Indecopi es competente para supervisar y tomar acciones.
15 Institutos Superiores
No cuentan con autorización Se valen de otros institutos para poder otorgar certificados Cuentan con autorizaciones para brindar cursos diferentes a los que brindan.
16 Límites en la competencia sectorial
El MINEDU supervisa a los centros educativos públicos. Indecopi, a los privados. Indecopi ordena medidas correctivas, el MINEDU no.
18 SERVICIOS MÉDICOS Responsabilidad
Establecimiento de Salud. De acuerdo con el artículo 68° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, los establecimientos de salud son responsables por el ejercicio negligente, imprudente o imperito de: (i) personal dependiente; (ii) profesionales independientes que utilicen sus instalaciones, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputación o marca del establecimiento y esa independencia haya sido informada previa y expresamente al consumidor. Profesional Médico Es responsable por la idoneidad del servicio de salud brindado, independientemente del tipo de relación que mantenga con el establecimiento de salud.
19 SERVICIOS MÉDICOS Deber de Información
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 67º.- El derecho a la protección de la salud del consumidor es irrenunciable. Sin perjuicio del pleno reconocimiento de estos derechos conforme a la normativa de la materia, los consumidores tienen, de acuerdo al presente Código, entre otros, los siguientes derechos: A que se les brinde información veraz, oportuna y completa sobre las características, condiciones económicas y demás términos y condiciones del producto o servicio brindado. A que se les dé, en términos comprensibles y dentro de las consideraciones de ley, la información completa y continua sobre su proceso, diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias sobre los productos o servicios brindados. A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fácilmente accesible, todo lo necesario para que puedan dar su consentimiento informado, previo a la entrega de un producto o la provisión de un servicio.
20 SERVICIOS MÉDICOS Idoneidad del Servicio
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 18º.- Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Artículo 67º.- Protección de la salud 67.1 El proveedor de productos o servicios de salud está en la obligación de proteger la salud del consumidor, conforme a la normativa sobre la materia.
21 CASO 1 Una consumidora acude a una Clínica Estética con la finalidad de mejorar la apariencia de unas cicatrices que presentaba luego de haber sufrido un accidente automovilístico. En la Clínica le practican un tratamiento con laser que debería atenuar en un 60% la apariencia de las cicatrices. Sin embargo, dicho tratamiento le produjo ulceras por quemaduras de segundo grado y bastante incomodidad.
22 SERVICIOS MÉDICOS “Existen dos tipos de servicios médicos, los que involucran una obligación de medios y aquellos que involucran una obligación de resultados. Así, la expectativa que tenga el consumidor del servicio brindado, dependerá fundamentalmente del tipo de obligación al que se encuentra sujeto el profesional médico, aplicándose ésta de la siguiente forma: Servicio médico sujeto a una obligación de medios: en este caso, un consumidor tendrá la expectativa que durante su prestación no se le asegurará un resultado, pues éste no resulta previsible; sin embargo, sí esperará que el servicio sea brindado con la diligencia debida y con la mayor dedicación, utilizando todos los medios requeridos para garantizar el fin deseado; y, servicio médico sujeto a una obligación de resultados: en este caso, un consumidor espera que al solicitar dichos servicios se le asegure un resultado, el cual no solamente es previsible, sino que constituye el fin práctico por el cual se han contratado dichos servicios. Es así, que un consumidor considerará cumplida la obligación, cuando se haya logrado el resultado prometido por el médico o la persona encargada. En este supuesto, el parámetro de la debida diligencia es irrelevante a efectos de la atribución de la responsabilidad del proveedor, pero será tenido en cuenta para graduar la sanción.”
23 CASO 2 Un paciente de edad avanzada ingresa a la Clínica padeciendo una fractura de cadera. Como tiene antecedentes de problemas de vesícula e infección urinaria, el médico anestesiólogo y el endocrinólogo deciden postergar la operación por 3 días. Sin embargo, la operación se practica un día antes de lo planeado. Durante la misma se producen complicaciones, primero una bradicardia, luego un paro cardiaco. Al resucitar al paciente, éste queda en estado coma. Durante la tramitación del procedimiento, los peritos precisaron que la Historia Clínica se encontraba incompleta y que de la revisión de la misma no era posible establecer una relación entre los errores en el tratamiento y la condición clínica del paciente.
24 SERVICIOS MÉDICOS CRITERIOS
Teoría del Resultado Desproporcionado: Si se produce un resultado dañoso que normalmente no se produce más que cuando media una conducta negligente, responde el que ha ejecutado ésta, a no ser que pruebe cumplidamente que la causa ha estado fuera de su esfera de acción. Carga Probatoria Dinámica: Situaciones excepcionales en las que no es posible para el consumidor acreditar la existencia del defecto alegado en el bien o servicio contratado, atendiendo a circunstancias particulares que pueden presentarse durante la ejecución del acto de consumo y que deben ser apreciadas por la autoridad administrativa caso por caso. En tales supuestos, es un imperativo flexibilizar la regla de la carga de la prueba, a fin de asegurar el cumplimiento del deber especial de protección de los derechos de los consumidores y usuarios conforme a lo estipulado en la Constitución Política del Perú, de modo que dicha carga recaiga en aquél sujeto de la relación de consumo que se encuentra en mejor posición o condición para satisfacerla.
25 CASO 3 A propósito de la tramitación de una denuncia interpuesta contra una clínica, la Secretaría Técnica de la Comisión dispuso, de oficio, que se lleve a cabo una pericia, a fin de contar con la opinión de un especialista en la materia controvertida. La denunciante se opuso a la realización de la citada pericia, indicando que, en caso de resultar ser la parte vencida, no asumiría el pago de la misma. Dicha oposición fue declarada infundada por la Comisión, la misma que prosiguió con la actuación de la prueba pericial. La denuncia fue declarada infundada en todos sus extremos.
26 SERVICIOS MÉDICOS CRITERIO
En caso la parte no solicitante de una prueba pericial, no autorizara la actuación de la misma, el Indecopi podrá resolver la cuestión controvertida con los medios probatorios que obren el expediente, o solicitar informes técnicos de cualquier tipo a su personal o a las entidades técnicas aptas para dicho fin (por ejemplo, facultades de las universidades públicas), en atención al criterio de colaboración que rige las relaciones entre las entidades. Si pese a que no contaba con dicha autorización, el Indecopi dispone la actuación de la pericia, no podrá ordenar al administrado que asuma el costo de la misma.
27 TRANSPORTE TERRESTRE
28 COMPETENCIA DEL INDECOPI (Territorial)
Competencia del Indecopi cuando el defecto en el servicio se presenta en otro territorio (transporte urbano) en los siguientes supuestos: Celebración del contrato de transporte (de personas o bienes) y defecto en la prestación se produce en territorio nacional. Ej: Lima – Cusco. Celebración del contrato en territorio peruano y defecto en el servicio se presenta en otro territorio. Ej: Lima – Quito (Defecto en Quito). Celebración contrato en territorio extranjero, pero defecto en la prestación se produce en Perú. Ej: Quito – Lima (Hecho infractor ocurre en Chiclayo). Sin embargo, si el servicio de transporte internacional ha sido prestado entre Perú y Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Paraguay, o Uruguay –o viceversa– las autoridades peruanas únicamente serán competentes para pronunciarse sobre aquellas infracciones que se hubieran verificado en el territorio nacional, siendo competente la autoridad donde ocurrieron los hechos (Art. 34°del Acuerdo sobre Transporte Internacional Terrestre suscrito por los referidos países).
29 SUPUESTOS ESPECÍFICOS DE INFRACCIONES EN MATERIA DE TRANSPORTE TERRESTRE
30 Responsabilidad del proveedor por infracciones al deber de idoneidad
Incumplimiento en la prestación del servicio contratado (cancelación del viaje) Incumplimiento en el horario de salida y llegada programada Pérdida o deterioro del equipaje Pérdida o deterioro de encomienda o carga en general Inconvenientes presentados durante el servicio de transporte (accidentes, asaltos, incendios) Principales conductas que afectan el deber de idoneidad
31 Responsabilidad del proveedor por infracciones al deber de idoneidad
1. Incumplimiento en la prestación del servicio contratado (cancelación del viaje) Servicio de transporte terrestre debe ser brindado de acuerdo a las condiciones pactadas (garantía expresa), cumpliendo con trasladar al pasajero y su equipaje al lugar de destino. 2. Incumplimiento en el horario de salida y llegada programada Debe respetarse itinerario programado para no afectar los viajes previstos (garantía expresa). Pasajeros suelen programar sus agendas (reuniones, visitas turísticas, asistencia a eventos) basándose en la información de salida y llegada de los ómnibus.
32 Responsabilidad del proveedor por infracciones al deber de idoneidad
3. Pérdida o deterioro de equipaje Reglamento de Administración de Transporte Establece topes para cubrir pérdida, deterioro o sustracción del equipaje de acuerdo al peso (art.76°numeral 2.12): Peso 1 – 5 Kg: 25% valor del pasaje x 5 Peso +5 – 10 Kg: 25% valor del pasaje x 10 Peso +10 – 15 Kg: 25% valor del pasaje x 15 Peso +15 – 20 Kg: 25% valor del pasaje x 20 Si no se conoce peso equipaje: Se asume que pesa 20 Kg. *Se establece de manera expresa derecho de todo pasajero a transportar hasta 20 Kg de equipaje libre de pago (art. 76° numeral 2.4). (Garantía legal)
33 Responsabilidad del proveedor por infracciones al deber de idoneidad
4. Pérdida o deterioro de encomienda o carga Medida correctiva idónea: Devolución del valor del contenido de la encomienda o carga (bienes que la integran). Antiguo Reglamento de Transportes no establecía topes. Sin embargo, la Sala ha señalado que en casos en los cuales se discuta la pérdida de encomienda cuyo contenido se ignore, se debe recurrir a los parámetros legales establecidos en las normas de servicios de transporte ferroviario. (Decreto Supremo MTC, Reglamento Nacional de Ferrocarriles). Ello, en virtud a una interpretación analógica de la Ley. De ese modo, en estos casos se otorga a favor del denunciante como medida correctiva diez (10) veces el valor del precio del servicio de encomienda contratado. Vacío se mantiene en nuevo Reglamento. El criterio citado aún se mantiene. (Ver Resoluciones /SPC del ; /SPC del ; etc.)
34 Responsabilidad del proveedor por infracciones al deber de idoneidad
5. Inconvenientes presentados durante el servicio de transporte En el caso de denuncias por accidentes, para evaluar si la actuación de un proveedor de servicios de transporte fue la adecuada, se analiza si éste cumplió con adoptar las precauciones mínimas exigidas por la ley y, adicionalmente, para eximirlo de la responsabilidad, acreditar que los hechos analizados se produjeron como consecuencia de causas no atribuibles. Infracciones graves y muy graves: Afectación a la vida, integridad y salud de los pasajeros (bienes jurídicos). Multas de hasta 100 UIT (Decreto Legislativo 716). Multas de hasta 300 UIT (Decreto Legislativo 1045). Código de Protección y Defensa del Consumidor: Multas hasta 450 UIT (infracciones graves, muy graves).
35 TRANSPORTE AÉREO
36 COMPETENCIA DE INDECOPI
POR MATERIA Evaluar si la aerolínea cumplió con brindar el servicio contratado por el consumidor de acuerdo a las condiciones pactadas. Indecopi no podrá sancionar a las aerolíneas por las fallas técnicas en las piezas de sus aeronaves. Resolución /SC2 POR TERRITORIO - Celebración del contrato y ejecución de la prestación en el territorio nacional - Celebración del contrato en el territorio nacional y servicio prestado en otro territorio - Proveedor deja de ejecutar total o parcialmente un servicio o lo ha ejecutado defectuosamente en el territorio nacional, sin importar que la contratación del servicio haya sido celebrada en otro territorio. Resolución /TDC
37 Oportuna: Brindada durante el proceso de compra.
INFORMACIÓN QUE DEBEN BRINDAR LAS AEROLÍNEAS EN LA VENTA DE BOLETOS AÉREOS Accesible: De tal forma que el consumidor pueda conocer a dicha información. La aerolínea no puede oponer al consumidor restricciones o condiciones del boleto adquirido que no le hayan sido debidamente informadas. Necesariamente debe informar a los consumidores lo siguiente: el precio del pasaje, la empresa que prestará el servicio, etc., entre otras circunstancias que incidan directamente en la prestación del servicio RES /SC2 Oportuna: Brindada durante el proceso de compra. Clara: Las condiciones deben ser redactas de tal forma que se pueda entender el concepto señalado evitando ambigüedades.
38 ROUND TRIP MODIFICACIÓN DE ITINERARIO
CLÁUSULAS DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD Boletos que llevan por lo general una limitación que consiste en que no se podrá realizar el vuelo de retorno en caso no se haya tomado el de ida . Debe informarse previamente al consumidor antes de la compra del boleto. ROUND TRIP (Incluyen tanto el viaje de ida como el de regreso) Constituye una cláusula abusiva o vejatoria. Las aerolíneas no pueden limitar su responsabilidad de manera ex ante a la prestación del servicio, pretendiendo indebidamente evadir las condiciones regulares en las que, se presume, debería brindar sus servicios MODIFICACIÓN DE ITINERARIO
39 DUTY CUMPLIDO OVERBOOKING TRANSPORTE AÉREO “NO REGULAR”
La aerolínea deberá adoptar las medidas necesarias para que, frente a un Duty Cumplido (Ej. Límite de jornada), los consumidores no resulten afectados. La venta de pasajes que exceden el número de asientos de la aeronave configura un servicio no idóneo por parte de la aerolínea. Un pasajero con reservas confirmadas para un vuelo en una fecha y hora determinados, no espera verse impedido de abordar el avión porque su cupo ha sido asignado simultáneamente a otra persona. OVERBOOKING TRANSPORTE AÉREO “NO REGULAR” Los operadores de esta clase de servicios también deben cumplir con las condiciones del servicio contratadas por el consumidor en la fecha y hora pactada.
40 DOCUMENTACIÓN EXIGIDA PARA EL ABORDAJE DE PASAJEROS
DNI o la partida de nacimiento, que también constituye un documento de carácter oficial que acredita la inscripción del nuevo ciudadano en el Registro Civil de la RENIEC. MENORES DE EDAD MAYORES DE EDAD Documentos de identidad auténticos y válidos, tales como DNI en el caso de nacionales y pasaporte en el caso de extranjeros
41 RESPONSABILIDAD EN TRANSPORTE SUCESIVO
El servicio de transporte aéreo sucesivo involucra la intervención de distintos operadores aéreos, los mismos que conjuntamente y en forma correlativa logran transportar al pasajero de un lugar a otro Lima – Caracas TACA Caracas - París KLM NO se identifica en qué tramo ocurrió el defecto Responsabilidad de aerolínea emisora del boleto. SÍ se identifica en qué tramo ocurrió el defecto Responsabilidad de aerolínea encargada del tramo.
42 DECLARACIONES DE VALOR DE LOS CONSUMIDORES
Las aerolíneas tienen la obligación de permitir que los pasajeros elaboren declaraciones de valor de los bienes que desean transportar, como mecanismo que permite a los pasajeros dejar constancia del valor de los objetos que transportan como parte de su equipaje. Normas tales como el Convenio de Montreal, la Ley de Aeronáutica Civil y la Decisión Andina 619 contemplan la declaración de valor y permiten delimitar los alcances de responsabilidad del transportista aéreo.
43 CUMPLIMIENTO DE LA GARANTÍA LEGAL SEGÚN NORMAS SECTORIALES
El pasajero tiene derecho al reembolso inmediato del íntegro del precio del pasaje, o a efectuar el viaje en el vuelo siguiente con el mismo transportador o por cuenta de otro transportador. Eventual cancelación del vuelo El cumplimiento de dichas obligaciones no enerva la responsabilidad que le compete a la aerolínea por no haber transportado al consumidor de conformidad con lo acordado
44 Con Declaración Jurada Sin Declaración Jurada
MEDIDAS CORRECTIVAS RETRASO EN LA ENTREGA DE EQUIPAJE PÉRDIDA DE EQUIPAJE Con Declaración Jurada Pueden solicitar el valor de los bienes declarados Se reconoce al consumidor los gastos incurridos por la adquisición de bienes o prendas durante el tiempo que no contó con su equipaje. Sin Declaración Jurada Vuelos Nacionales 17DEG por Kilo de peso registrado – equipaje facturado 300DEG por equipaje de mano Vuelos Internacionales 1000 DEG
46 Competencia del Indecopi respecto a infracciones a las normas de protección al consumidor en el sector inmobiliario “De esta manera, sin perjuicio del marco regulatorio de una actividad comercial, en aquellos casos que se constate una situación de desinformación a los consumidores o que se coloque en el mercado un bien o servicio no idóneo o que pueda afectar la salud y la seguridad de los consumidores, la Comisión se encuentra en la obligación de hacer primar la norma constitucional y adoptar las medidas necesarias dentro del ámbito de su competencia”. (…) “Debe tenerse presente que en muchos casos el análisis de una infracción a la Ley de Protección al Consumidor implica el estudio de las relaciones jurídicas patrimoniales establecidas como consecuencia de la formación de una relación contractual entre el consumidor y el proveedor. Analizar estas relaciones jurídicas no configura un exceso en las competencias atribuidas al Indecopi, en tanto que constituyen la forma en la que jurídicamente se manifiestan casi todas las relaciones comerciales en el mercado”.
47 PRODUCTOS O SERVICIOS INMOBILIARIOS
Información mínima en el proceso de compra Implementar y mantener procedimientos para otorgar información de manera previa y gratuita a la suscripción de un contrato. PE: Partida registral, condiciones de separación, documento que acredite la aprobación del proyecto de habilitación urbana o anteproyecto de arquitectura (bienes futuros), etc. Información mínima del contrato de compraventa Establecer, implementar y mantener procedimientos para evidenciar que el contrato sea accesible y contenga información: Área exclusiva y común, plazo, fecha o condiciones expresas de entrega del inmueble y penalidades por incumplimiento que se hubieran pactado. Servicio posventa Implementar y mantener procedimientos para ofrecer una información completa sobre: períodos de garantía, manual de uso del propietario, un procedimiento de atención de quejas sencillo y rápido que incluya el registro y seguimiento de las mismas.
48 SERVICIOS INMOBILIARIOS
Demora en la entrega. Desperfectos. Falta de correspondencia entre lo ofrecido y lo entregado (metraje, calidad de acabados).
49 Falta de entrega de documentos
Un consumidor que adquiere un bien inmueble y que le ofrecen que le entregarían un Certificado de Garantía Estructural y planos de las instalaciones eléctricas, agua, desagüe, gas y áreas comunes suscritos por los profesionales que ejecutaron la obra, esperaría que los mismos sean entregados en forma oportuna, conforme a las condiciones establecidas. Lo contrario significaría defraudar las expectativas generadas en el consumidor respecto al bien adquirido.
50 Defectos en áreas comunes
Cualquiera de los propietarios de los departamentos del edificio puede denunciar al constructor del mismo por desperfectos en las áreas comunes, por cuanto cada uno es copropietario de dichas áreas, no siendo necesaria la participación de la Junta de Propietarios o de todos los propietarios de los departamentos para denunciar respecto a una presunta infracción.
51 Negativa injustificada a devolver el monto pagado por separación
Cuando no se hubiera pactado una penalidad por resolución unilateral del contrato de compra venta u otro cargo que corriese de cuenta del consumidor, la negativa a devolver el monto pagado por concepto de separación del inmueble resulta injustificada. Ver: Resolución /SPC-INDECOPI
52 Garantía mínimas por defectos del inmueble
La Sala ha señalado que si bien el Código establece una garantía mínima de cinco años por fallas estructurales que puede tener un inmueble, existen otras normas como el Reglamento Nacional de Edificaciones que contemplan una garantía más amplia y que obligan al proveedor a responder por cualquier otra falla generada por aspectos no relacionados propiamente a la construcción. Ver Resolución /SPC-INDECOPI
53 Aspectos finales Importancia de la pericia
Relevancia en caso de necesitarse un apoyo técnico para determinar la existencia de los vicios alegados y su naturaleza Importancia de la pericia Tal hecho no limita la posibilidad del consumidor de cuestionar posteriormente algún hecho que pueda afectar la idoneidad del bien adquirido. Suscripción del acta de entrega
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References: artículo 74
 artículo 75
 artículo 68
 Artículo 67
 Artículo 18
 Artículo 67
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