Source: http://www.abt.org.br/codigo_etica.asp
Timestamp: 2014-11-24 06:21:20+00:00

Document:
ABT - C�digo e �tica
segunda-feira, 24 de novembro de 2014, 04:21hs
“C�DIGO DE �TICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTA��O DO SETOR DE RELACIONAMENTO - PROBARE (CALL CENTER /CONTACT CENTER /HELP DESK / SAC / TELEMARKETING)“ Coordena��o
ABEMD – Associa��o Brasileira de Marketing Direto Presidente: Efraim Kapulski ABRAREC – Associa��o Brasileira das Rela��es Empresa Cliente Presidente: Roberto Meir ABT – Associa��o Brasileira de Telesservi�os Presidente: Top�zio Silveira Neto Gerenciadora
Revis�o 4 - 02/06/2006 - Probare - Documento Oficial Signat�rios
C�DIGO DE �TICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTA��O DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES
N� Revis�o
Detalhamento 03/10/2005 01 Emiss�o do documento. 17/10/2005 02
.. P�g. 2: Inclus�o do item Signat�rio. .. Artigo 6� - Par�grafo 3�: corre��o ortogr�fica na palavra “par�grafo” .. Artigo 8� - Par�grafo 1�: corre��o ortogr�fica na palavra “par�grafo” 18/11/2005
.. P�g.2 – Item Signat�rios: inclus�o da Associa��o Brasileira de Anunciantes. 02/06/2006
.. P�g.2 - Altera��o logotipo ABT e acr�scimo logotipo FEBRABAN
.. P�g.6 – Cap�tulo II - Responsabilidades: exclus�o de Cobran�a do escopo do C�digo de �tica.
.. P�g.8 - Artigo 2o: altera��o do t�tulo do artigo de "Honestidade e Clareza" para "Clareza".
.. P�g.9 - Artigo 2o - Par�grafo 5o: altera��o do termo “ ... deve possuir declara��o formal da Empresa/Contratante ...” para “ ... deve possuir evid�ncias da Empresa/Contratante ...”.
.. P�g.18 - Gloss�rio: exclus�o de cobran�a da defini��o de Central de Relacionamento.
.. P�g.19 - Gloss�rio: exclus�o de exemplo referente a cobran�as na defini��o de Empresa.
.. P�g.20 - Gloss�rio: exclus�o de cobran�a na defini��o de Transa��o.
.. Geral – eliminada a denomina��o “COM CLIENTES E CONSUMIDORES” do t�tulo deste documento; - eliminado o termo “etc.” nas p�ginas: 6, 16 e 20.
�NDICE Cap�tulo I – Introdu��o
Cap�tulo II – Responsabilidades Cap�tulo III – Requisitos do C�digo de �tica
Artigo 1� – Apresenta��o
Artigo 2� – Clareza
Artigo 3� – Acessibilidade
Artigo 4� – Crian�as e Adolescentes
Artigo 5� – Relacionamento com Consumidor
Artigo 6� – Relacionamento com Equipe de Agentes
Artigo 7� – Respeito � Privacidade do Consumidor
Artigo 8� – Respeito � propriedade e acordos para uso das listas
Artigo 9� – Contatos Ativos
Artigo 10� – Contatos Receptivos
Cap�tulo IV – Infra��es e Penalidades
Cap�tulo V – Gloss�rio
Cap�tulo I – Introdu��o Artigo 1�. Este C�digo de �tica � uma iniciativa das tr�s entidades representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores no pa�s - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das defini��es de par�metros de auto-regulamenta��o no segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes contratantes. Este C�digo de �tica est� em conformidade com a legisla��o vigente e o C�digo de Defesa do Consumidor.
Artigo 2�. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de servi�os, fornecedores e contratantes. Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar as vers�es preliminares e sugerir melhorias, tornando o conte�do do C�digo de �tica alinhado � realidade do mercado e �s necessidades de todas as partes interessadas.
Cap�tulo II – Responsabilidades A responsabilidade pela observ�ncia das normas de conduta neste C�digo cabe � Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (pr�pria ou terceirizada), doravante chamados de “respons�veis pelo servi�o”. As responsabilidades espec�ficas da Empresa/Contratante ou da Central de Relacionamento est�o descritas neste C�digo.
Este C�digo de �tica � aplic�vel �s Centrais de Relacionamento, tamb�m chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Servi�os de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, pr�prias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas f�sicas e jur�dicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes servi�os:
Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas f�sicas e jur�dicas) - marketing de relacionamento;
Consultas de pr�, vendas e p�s-vendas;
Suporte t�cnico;
Recupera��o de Consumidores;
Servi�o de Atendimento ao Consumidor (sugest�es, reclama��es, acionamento e agendamento de servi�os, pedidos, informa��es.);
Processamento de Transa��es (pagamentos, transfer�ncias, desbloqueio de cheques, abertura e ativa��o de contas.);
Avalia��o da percep��o do Consumidor sobre produtos e servi�os;
A Central de Relacionamento deve ter evid�ncias formais de que a Empresa/Contratante conhece e est� de acordo com este C�digo de �tica, para cada servi�o/contrato elaborado. Para Centrais de Relacionamento pr�prias, cabe a explicita��o do conhecimento e concord�ncia com os termos do C�digo de �tica, a qual se d� no momento de ades�o.
Os respons�veis pelo servi�o se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentos de investiga��o sobre sua conduta em rela��o a este C�digo de �tica, realizado pela Ouvidoria do Programa de Auto-regulamenta��o ou em seu nome.
Cap�tulo III – Requisitos do C�digo de �tica Artigo 1� – Apresenta��o Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo. Par�grafo 1�. N�o devem ser feitas ofertas ou solicita��es sob pretexto de pesquisa, sorteio ou servi�o similar, quando o verdadeiro objetivo for � venda.
Par�grafo 2�. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade dever� ser respeitada.
Artigo 2� – Clareza As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Par�grafo 1�. O pre�o, eventuais taxas extras, condi��es de pagamento e obriga��es nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transa��o, incluindo limita��es da oferta (quantidade e tempo, se aplic�vel) e riscos � sa�de ou seguran�a devem ser esclarecidos.
Par�grafo 2�. N�o devem ser oferecidos produtos e servi�os que atentem contra a legisla��o vigente.
Par�grafo 3�. N�o devem ser oferecidos produtos e servi�os quando estes n�o estejam dispon�veis ou quando n�o houver previs�o de entrega ou fornecimento, salvo concord�ncia expl�cita do Consumidor por aguardar.
Par�grafo 4�. Na comercializa��o (venda) de produtos e/ou servi�os, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especifica��o clara do produto ou servi�o, o prazo previsto para entrega, o pre�o total do produto/servi�o, as condi��es ou planos de pagamento, a exist�ncia de quaisquer despesas extras (fretes, impostos, seguro, manipula��o de produto), o tempo de garantia do produto/servi�o, o prazo de desist�ncia do contrato, endere�o ou telefone para que o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e confirma��o expressa do consentimento do Consumidor.
Par�grafo 5�. A Central de Relacionamento deve possuir evid�ncias da Empresa/Contratante de que as informa��es prestadas s�o verdadeiras e fact�veis para cada servi�o, incluindo adendos e modifica��es. Essa declara��o pode estar contida dentro do contrato de presta��o de servi�os, no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e no pr�prio instrumento de ades�o ao C�digo de �tica, no caso de Centrais de Relacionamento pr�prias.
Par�grafo 6�. A Central de Relacionamento se, durante a opera��o de um servi�o, descobrir que as informa��es s�o falsas ou invi�veis, deve formalmente reportar o fato � Empresa/Contratante, para que sejam tomadas a��es. Par�grafo 7�. S�o vedadas publicidade ou alega��es inver�dicas, enganosas ou fraudulentas. Par�grafo 8�. Informa��es sobre organiza��es concorrentes devem ser pass�veis de comprova��o. Par�grafo 9�. Qualquer produto ou servi�o oferecido ao Consumidor sem custos ou obriga��es pode ser apresentado como "gr�tis". Quando a oferta exigir que o Consumidor compre outro produto ou servi�o, todos os termos e condi��es devem ser apresentados junto � palavra "gr�tis" ou ao termo semelhante. Par�grafo 10�. Os respons�veis pelo servi�o devem conduzir os processos de sorteios ou loterias, de acordo com a legisla��o vigente. Par�grafo 11�. As condi��es de participa��o em processos de premia��o e exist�ncia de eventuais taxas devem ser previamente informadas. Par�grafo 12�. Nas a��es feitas pela Internet, como suporte �s opera��es da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinat�rio. Par�grafo 13�. Nas a��es de arrecada��o de fundos e doa��es para institui��es sem fins lucrativos, os respons�veis pelo servi�o dever�o certificar-se da autenticidade da institui��o. Artigo 3� – Acessibilidade Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante ap�s a transa��o ser efetuada. Par�grafo 1�. Em qualquer transa��o ativa, dever� ser fornecido canal de comunica��o para o Consumidor. Par�grafo 2�. Os canais de comunica��o devem prever possibilidade de obten��o de informa��es adicionais, reclama��es, altera��o em tempo da transa��o efetuada, inclusive nos casos de devolu��o e cancelamento. Par�grafo 3�. Os canais de comunica��o para reclama��es n�o devem ser mais onerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone. Artigo 4� – Crian�as e Adolescentes � vedada a formula��o de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para crian�as e adolescentes. Par�grafo 1�. Os respons�veis pelo servi�o devem possuir instrumentos para verifica��o se as transa��es n�o est�o sendo feitas com crian�as e adolescentes. Par�grafo 2�. O fechamento de vendas para adolescentes poder� ser realizado apenas quando h� liberdade autorizada dos pais ou respons�veis para consumo, como cart�o de cr�dito em seu nome. Artigo 5� – Relacionamento com Consumidor O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e n�o discriminat�rio . Par�grafo 1�. � vedada a discrimina��o de qualquer pessoa ou grupo com base em ra�a, cor, religi�o, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Par�grafo 2�. T�ticas de coer��o ou constrangimento n�o devem ser usadas de forma alguma. Par�grafo 3�. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modifica��o em rela��o � transa��o original seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao cr�dito. Artigo 6� – Relacionamento com Equipe de Agentes A Central de Relacionamento deve garantir condi��es de trabalho adequadas � equipe de Agentes. Par�grafo 1�. � vedada a discrimina��o de qualquer pessoa ou grupo com base em ra�a, cor, religi�o, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Par�grafo 2�. Coer��o ou constrangimento n�o deve ser usado de forma alguma. Par�grafo 3�. A Central de Relacionamento deve possuir pr�ticas escritas de monitora��o e divulgadas para a equipe de Agentes. Par�grafo 4�. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura mobili�ria e de equipamentos que atendam �s condi��es de ergonomia adequadas e normas aplic�veis. Par�grafo 5�. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em rela��o aos aspectos comportamentais, t�cnicos, legais e a este C�digo de �tica. Par�grafo 6�. A Central de Relacionamento n�o deve contratar colaboradores desrespeitando a legisla��o vigente. Artigo 7� – Respeito � Privacidade do Consumidor Os respons�veis pelo servi�o devem utilizar as informa��es dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informa��es das bases de dados. Par�grafo 1�. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remo��o do nome de Consumidores que n�o desejarem figurar nas listas, para a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/Contratante deve assegurar esta remo��o ou ainda encaminhar solicita��o ao propriet�rio da lista. Par�grafo 2�. A grava��o de conversa telef�nica para resguardar a fidelidade das transa��es somente poder� ser realizada com a ci�ncia do interlocutor, com exce��o das grava��es para fins exclusivos de monitora��o. Par�grafo 3�. Informa��es que possam ser consideradas de natureza pessoal ou �ntima n�o poder�o ser compartilhadas com outras organiza��es. Par�grafo 4�. Toda a��o feita atrav�s da Internet, como apoio � Central de Relacionamento, deve permitir ao destinat�rio retirar o seu nome do cadastro do emitente, caso n�o haja interesse no conte�do das mensagens enviadas. Par�grafo 5�. A Central de Relacionamento deve proteger as informa��es dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta, supervis�o da equipe e termos de confidencialidade. Artigo 8� – Respeito � propriedade e acordos para uso das listas Nenhuma lista ou informa��o nela contida poder� ser usada em viola��o aos direitos legais ou contratuais do propriet�rio da lista. Par�grafo 1�. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origem comprovada e m�todos de forma��o), antes de utiliz�-la. Par�grafo 2�. Informa��es advindas de um Contratante n�o podem ser utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a n�o ser que haja acordo formal entre os mesmos (espec�fico para Centrais de Relacionamento terceirizadas) Par�grafo 3�. A Central de Relacionamento, para n�o gerar conflitos de interesse entre seus Contratantes, n�o deve possuir base pr�pria de listas (espec�fico para Centrais de Relacionamento terceirizadas). Artigo 9� – Contatos Ativos Os respons�veis pelo servi�o devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 �s 21:00 horas, e aos s�bados das 10:00 �s 16:00 horas; n�o s�o admitidas liga��es a cobrar para os Consumidores, nem liga��es aos domingos e feriados nacionais. Par�grafo 1�. � vedada a realiza��o de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora dos dias e hor�rios estabelecidos neste C�digo, salvo com seu consentimento expresso. Par�grafo 2�. Os respons�veis pelo servi�o que utilizam Internet nas suas opera��es devem estar preparados t�cnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige. Par�grafo 3�. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do p�blico que mais provavelmente estar�o interessados ou que sejam usu�rios em potencial dos produtos ou servi�os oferecidos. Par�grafo 4�. � vedada a pr�tica de chamadas aleat�rias ou para n�meros seq�enciais. Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a �rea da empresa desejada. Par�grafo 5�. Em toda mensagem gravada, � necess�rio que haja informa��es como: nome da Empresa/Contratante respons�vel pela chamada, objetivo da liga��o e n�mero de telefone para contato no caso de d�vidas ou informa��es adicionais. Par�grafo 6�. Todo contato realizado com o Consumidor atrav�s de mensagem gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada. Par�grafo 7�. Os sistemas autom�ticos de envio de mensagens gravadas devem respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a liga��o e ter sua linha liberada imediatamente. Artigo 10� – Contatos Receptivos Os respons�veis pelo servi�o devem assegurar padr�es adequados para atendimento receptivo dos Consumidores. Par�grafo 1�. Fora dos hor�rios pr�-definidos pela Empresa/Contratante devem ser usadas mensagens informativas sobre hor�rios e dias de atendimento. Par�grafo 2�. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para atendimento receptivo, os respons�veis pelo servi�o devem tomar os cuidados necess�rios para dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada � demanda estimulada, garantindo padr�es m�nimos de atendimento. Par�grafo 3�. Todo canal eletr�nico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer op��o de atendimento pessoal, durante hor�rios pr�-definidos de atendimento. Cap�tulo IV – Infra��es e Penalidades O m�todo de avalia��o da conformidade em rela��o aos requisitos do C�digo de �tica, forma de opera��o do Selo de �tica, defini��o de infra��es e penalidades, assim como responsabilidades pela revis�o, controle e aplica��o deste C�digo de �tica est�o no documento do Regulamento do Selo de �tica (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). Os procedimentos de opera��o da Ouvidoria est�o no documento do Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). Cap�tulo V – Gloss�rio
Adolescente: no Estatuto da Crian�a e do Adolescente considera-se “Adolescente” a pessoa entre doze e dezoito anos de idade. Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com os Consumidores, tamb�m conhecido como Operador ou Representante. Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento. Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de Relacionamento Pr�pria) ou organiza��o especializada (no caso de Central de Relacionamento terceirizada) que realiza os servi�os de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (servi�o de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros servi�os, vendas, consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecada��o, transa��es financeiras, reten��o, suporte t�cnico, agendamento, servi�o de atendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avalia��o da percep��o do Consumidor sobre produtos e servi�os, para Consumidores (ver defini��o de Consumidor). Consumidor/Cliente: pessoa f�sica ou jur�dica que utiliza os servi�os da Central de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas, normalmente, o Consumidor � o cliente da contratante. Contratante: empresa que contrata e utiliza os servi�os da Central de Relacionamento, mediante um contrato formal (tamb�m chamado de Cliente Institucional). Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o Contratante, que pode abranger um ou mais servi�os. Para o caso de Central de Relacionamento pr�pria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados como o conjunto de requisitos expl�citos ou impl�citos, acordados entre a Central de Relacionamento e as �reas da organiza��o que utilizam os servi�os de relacionamento. Crian�a: no Estatuto da Crian�a e do Adolescente considera-se “Crian�a” a pessoa at� doze anos incompletos. Empresa: pessoa jur�dica que possui a Central de Relacionamento. Tamb�m pode ser entendido como �rea, departamento ou setor da empresa que se utiliza os servi�os da Central de Relacionamento. Exemplos: Departamento de Marketing que utiliza a Central de Relacionamento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Dire��o da empresa que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opini�o do Consumidor por meio de canal de Ouvidoria. Listas: conjunto de informa��es individuais sobre Consumidores (pessoas f�sicas e jur�dicas), que direcionam os servi�os da Central de Relacionamento. Monitora��o: atividade de escuta telef�nica realizada pela Central de Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do servi�o prestado, a consist�ncia do atendimento e gerar a��es de melhorias internas. Normalmente seus registros somente s�o usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transa��es junto aos Consumidores. Oferta: proposta comercial. Ouvidoria (como servi�o): atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da organiza��o. Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamenta��o: organiza��o respons�vel por coletar informa��es sobre potenciais transgress�es ao C�digo de �tica, apurar fatos, fazer investiga��es e recomendar san��es aos respons�veis pelo servi�o. Sua composi��o, forma de atua��o e procedimentos est�o descritos em Regulamento pr�prio, constante do Programa de Auto-Regulamenta��o. Posto de Trabalho: entidade organizacional m�nima que responde pela execu��o das atividades relacionadas a um contrato ou servi�o. Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento. Respons�veis pelo servi�o: ver defini��o no cap�tulo II. Transa��o: opera��o da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda, altera��o de contrato, pedido de informa��o, cancelamento de servi�os, opera��o financeira. Leia Tamb�m
O que � Telemarketing | Implantando Telemarketing
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References: Artigo 6
 Artigo 8
 Artigo 2
 Artigo 2

Artigo 1

Artigo 2

Artigo 3

Artigo 4

Artigo 5

Artigo 6

Artigo 7

Artigo 8

Artigo 9

Artigo 10
 Artigo 1

Artigo 2
 Artigo 1

Artigo 2
 Artigo 3
 Artigo 4
 Artigo 5
 Artigo 6
 Artigo 7
 Artigo 8
 Artigo 9
 Artigo 10