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⭐Gobierno Electrónico: Sistema Integral de Tickets - Hacia una gestión más eficiente y un mejor servicio al ciudadano
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Felisa Palma Maestre
1 Gobierno Electrónico: Sistema Integral de Tickets - Hacia una gestión más eficiente y un mejor servicio al ciudadano Lic. Carlos G. Walter Administrador Gubernamental de Ingresos Públicos GCABA XVIII Jornadas Técnicas CeATS Fiscalización, Secreto Fiscal y Tecnologías aplicadas Provincia de Mendoza, 29 de abril de 20152 El nuevo paradigma La recaudación ya no depende solamente del cumplimiento voluntario y de la sensación de riesgo: Crece la demanda de soluciones no presenciales, alineadas con las agendas de los ciudadanos en materia de uso del tiempo y el cuidado del ambiente. Cada vez pesa más la confianza en la reputación de la administración.3 Cambio cultural Profunda reconversión de los recursos humanos y de la infraestructura. Optimización de la atención al contribuyente, que pasó a ser personalizada. Profesionalización y capacitación (concursos). Integración (actividades soft persona integral). Jerarquización y orgullo de pertenecer.4 5 SiT - Sistema de gestión de tickets Objetivo y ventajas Objetivo Mejorar el servicio al contribuyente brindando una plataforma soporte para la atención de consultas, el manejo de reclamos y la gestión de trámites. Ventajas Para el vecino: mayor agilidad, comodidad y transparencia. Para la Administración: los agentes trabajan más ordenadamente y con menos fricciones los decisores cuentan con información estadística y de contenido para tomar decisiones y mejorar procesos.6 Hacia dónde vamos Diferentes mails habilitados para recibir consultas / trámites. Atención presencial. Comunicación con el contribuyente desordenada y con formatos y mensajes diversos dependiendo del sector. El seguimiento del mail solo visible por el usuario operador del sistema del sector que lo contesta. Dificultad para generar estadísticas que permitan optimizar los trámites, las consultas y la utilización de los recursos. Poco control de las derivaciones para contestar trámites y consultas cuando intervienen múltiples áreas. Desconocimiento de la satisfacción de los contribuyentes. Sistema de Formularios diseñados para trámites y consultas específicas. Comunicación con el contribuyente ordenada y con la información necesaria para completar el trámite desde el momento inicial. Los Supervisores designados y Directores podrán hacer un seguimiento on-line de los tickets de su sector y armar sus reportes. Será posible medir cantidad de tickets generados por usuario/sector, cerrados, tiempo de resolución. Se podrán gestionar derivaciones por sistema a otras áreas de las que se requiera soporte sin perder trazabilidad del ticket. Conocimiento de la satisfacción de los contribuyentes.7 Modelo Tipo de Formularios Datos a ingresar CUIT / CUIL y el sistema cargará automáticamente Nombre y Apellido o Razón Social. Dirección de Correo Electrónico. Impuesto y el trámite. Adjuntar documentos en caso de ser requerido. Dispone de espacio para ingresar un mensaje. Se pregunta si hay una consulta anterior y el nro de ticket.8 Pantalla de Formulario Enviado con Éxito Validación de Dirección Electrónica Ticket Creado9 Pantalla de Cierre de Ticket Encuesta de satisfacción10 Principales hitos El SiT se implementó el 15/09 para consultas y reclamos de InfoRentas. El 03/11 se implementaron 7 Trámites que se realizaban por mail. Posteriormente se implementaron 14 nuevos trámites por mail. A la fecha se generaron tickets a un ritmo de 1100 tickets por semana. El 50% de los tickets se resuelven en el día y el 90% en menos de 1 semana. La encuesta de satisfacción y otras herramientas de medición permiten analizar el flujo de comunicación y mejorar tanto la calidad de las respuestas, como los procesos de los trámites. Se trabaja en la inclusión de nuevos trámites para que los contribuyentes puedan operar más fácilmente con AGIP desde cualquier lugar las 24 horas del día.11 Calidad y Mejora continua Sistema de calidad interno: Participación activa de los Supervisores y Directores, optimizando la respuesta al contribuyente. Disminución del plazo de respuesta: Facilitación de procesos internos para acelerar los plazos de respuesta. P/e: Derivación inmediata de consultas de Pago DoblealTrámiteporMailcreadoparatalfin. Optimización de respuestas: Detección de las principales preocupaciones de los contribuyentes, teniendo una actitud proactiva y anticipada en las respuestas a brindar. Procesos de revisión por niveles de responsabilidad. Estandarización de respuestas y procesos: Simplificación de procesos internos, p/e: Cambios en el sistema de imputaciones automáticas. Revisión de encuestas y reapertura de Tickets: Herramienta que permite tomar nuevo contacto con el contribuyente para los casos que se necesite ampliar información luego de realizarse el cierre del mismo.12 Impuesto Inmobiliario Listado de Trámites SiT Actualización de datos del titular nominación de partidas. Pago doble imputación a futuros vencimientos. Desdoblamiento de deuda diferencias en impuesto Inmobiliario/ABL por avalúo. Cambio de Domicilio Postal Patentes Valuación de automotores. Nominación de dominio/cambio de titularidad. Cambio de uso. Denuncia de venta. Cambio de rubro transporte de carga. Cambio de domicilio postal. Corrección de datos en general. Pago doble imputación a futuros vencimientos.13 Ingresos Brutos Trámites sobre Régimen Simplificado. Trámites sobre Incidentes con el sistema. Exenciones ISIB de pleno derecho. Exenciones ISIB que requieren inscripción vía WEB. Embarcaciones Listado de Trámites SiT Cambio de domicilio postal. Actualización de valuación. Vía Pública Cambio de domicilio postal. Publicidad Cambio de domicilio postal. Otros Blanqueo de Clave Ciudad Nivel 2.14 SiTal 31/03/15 Cantidad de Tickets Cantidad de Tickets Semana Número Se realizan en promedio 1100 tickets por semana. Hubo un Pico en Enero15 Tipo de Tickets Tipo de Tickets Cantidad al 31/03 Consultas Reclamos Otros 468 Trámites Total general En 6 meses contribuyentes generaron tickets. 100% 80% 60% 40% 20% 0% Tipo de Tickets 4% 3% 41% 44% 50% 57% 56% 60% 63% 3% 26% 2% 2% 2% 2% 15% 18% 17% 13% 53% 47% 30% 26% 24% 21% 22% sep-14 oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 Consultas Reclamos Otros Trámites Composición de tickets: 63% son Trámites 22% Consultas 13% son reclamos en los que se puede observar una tendencia decreciente16 Cantidad de Trámites Dentro de los trámites más frecuentes se encuentran los de Pago Doble, Denuncia de ventas de Patentes, Cambios de domicilio e Resolución Incidentes con el Sistema ISIB.17 Resultados generales de la Encuesta 100% Evolución Porcentual del Nivel de Satisfacción 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% sep-14 oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 No responde Muy Satisfecho Satisfecho Neutro Insatisfecho Muy Insatisfecho Se observa una disminución de los Insatisfechos como resultado del trabajo enfocado en los procesos y en las respuestas. Los Trámites de Nominación de Partida y Cambios de Domicilio son los que presentan mayor nivel de satisfacción.18 Evolución del Tiempo de Resolución Actualmente el 56% de los tickets se resuelve en menos de 1 día y el 98% en menos de 1 semana.19 Conclusión Estamos frente a una nueva forma de ciudadanía. Nuevas generaciones digitales, lo no-presencial. Administradores y administrados requieren quebrar resistencias al cambio y comprender las particularidades culturales de la pluralidad de sujetos. Una mirada transversal y estar alertas a las nuevas tendencias y a las expectativas de los ciudadanos, son clave para el éxito.20 MUCHAS GRACIAS! Documentos relacionados
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