Source: http://www.lexology.com/library/detail.aspx?g=98f96792-eb87-4495-b197-56b391b0787c
Timestamp: 2017-07-22 08:45:58+00:00

Document:
El TJUE se pronuncia sobre el precio de las llamadas al servicio de atención al cliente: las dudas persisten y la empresa puede obtener beneficios por recibir reclamaciones - Lexology
Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (Sala Séptima), de 2 de marzo del 2017, as. C‑568/15, Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main eV y Comtech GmbH
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea acaba de dictar su Sentencia de 2 de marzo del 2017, en el asunto C-568/15, que resuelve una cuestión prejudicial sobre la interpretación del artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre del 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
1. Fallo del Tribunal de Justicia de la Unión Europea
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea llega a la conclusión de que el concepto de tarifa básica —contenido en el artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo— debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante en relación con un contrato celebrado —es decir, el coste de una llamada al servicio de atención al cliente— no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios, por medio de esa línea telefónica de asistencia, es irrelevante.
2. Valoración de la sentencia La conclusión anterior no deja de producir inquietud y sitúa al intérprete de la norma ante un argumento tautológico que impide dar respuesta clara a la cuestión inicialmente planteada. Las numerosas dudas interpretativas que suscitaba el artículo 21 de la directiva no quedan disipadas por esta sentencia. El único extremo que la sentencia deja claro es que la tarifa básica equivale a la tarifa estándar, esto es, se refiere a la tarifa ordinaria de una comunicación telefónica, sin gastos adicionales para el consumidor.
Sin embargo, a poco que se profundice en el texto, cabe constatar algunas carencias que denotan apartamiento del objetivo perseguido por la Directiva 2011/83 (la protección de los derechos de los usuarios):
1.ª) Se define la tarifa básica, pero persisten las dudas sobre la tarifa estándar u ordinaria. A la pregunta de qué es la tarifa básica se responde con otro concepto genérico o indeter‑ minado: tarifa básica es la tarifa estándar o normal, esto es, el precio de la llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Pero esta definición requerirá ulterior concreción en función de las tarifas vigentes en cada Estado. Cuando se habla de línea telefónica fija geográfica, ¿se identifica con las llamadas locales, nacionales o interna‑ cionales? ¿Y cuál es la tarifa móvil estándar? La diversidad de ofertas de precios de los múltiples operadores que actúan en los mercados comunitarios hace extremadamente compleja la definición.
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea no define un concepto de tarifa estándar o de tarifa ordinaria para toda la Unión Europea; tendrá que ser el regulador de cada uno de los Estados miembros o, en su caso, los jueces nacionales quienes diluciden cuál es esa tarifa estándar u ordinaria en cada Estado.
En España, el artículo 21.2 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007 y reformado por la Ley 3/2012 define la tarifa básica como «el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que en ningún caso incorpore un importe adicional en beneficio del empresario»1.
2.ª) El número de atención al cliente no tiene que ser gratuito. A la luz del texto del artícu‑ lo 21 de la Directiva 2011/83, no exige el tribunal que el número de atención al cliente sea gratuito. Al contrario, reconoce que el usuario tendrá que pagar al operador de tele‑ comunicaciones por dirigirse al servicio de atención al cliente, siempre que los importes cobrados «no excedan de los costes habituales que habrían soportado por una llamada estándar».
3.ª) La empresa podría obtener beneficios por medio de las llamadas al servicio de atención al cliente. Literalmente, el fundamento jurídico 31 de la sentencia se pronuncia en los si‑ guientes términos: «el comerciante únicamente puede imputar al consumidor gastos que no excedan del coste de una comunicación telefónica estándar. Por lo tanto, siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios haciendo uso de una línea de asistencia no geográfica es irrelevante». En similares términos se pronuncia el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en su fallo. Obsérvese que esta conclusión puede tener consecuencias perversas para la protec‑ ción de los consumidores: se admite al empresario «obtener beneficios» o «hacer nego‑ cio» con el servicio de atención al cliente. El único límite es que cada llamada no tenga un precio superior al de una llamada estándar (red fija geográfica o móvil estándar), pero si, por acuerdo con el operador de telecomunicaciones, recibe incentivos por el número de llamadas recibidas, «es irrelevante». En otros términos, si el responsable del servicio de atención al cliente gestiona ineficazmente las reclamaciones, de modo que el número de llamadas (estándar) necesarias para resolver una reclamación se multiplique, esto carece de relevancia en el marco del artículo 21 de la Directiva 2011/83. Inevitable‑ mente, como he defendido en otras ocasiones, aquí la prohibición de prácticas abusivas u obstativas del ejercicio de los derechos de los consumidores actuará como límite a este tipo de prácticas2.
4.ª) Respecto a España, no es cierto que esta sentencia obligue a las autoridades nacionales (de consumo) a sancionar automáticamente a todas las empresas que utilizan números 902 para atender sus servicios de atención al cliente, como ha pedido alguna asociación de consumidores3. Como es sabido, los números 901 y 902 permiten la prestación de los denominados servicios de «red inteligente». Se caracterizan por un sistema de tarificación especial que, junto con las facilidades de encaminamiento de llamadas, ofrece servicios de valor añadido. No son números de tarificación adicional, esto es, el usuario llamado no percibe una retribución a cuenta del usuario llamante. Tampoco son números gratuitos. Según el listado de atribuciones y adjudicaciones vigentes del Plan Nacional de Numeración Telefónica contenido en el apéndice del citado plan, aprobado por el Real De‑ creto 2296/2004, por el que se aprueba el Reglamento de Mercados de Comunicaciones Electrónicas, Acceso a Redes y Numeración, mediante el número 901 se prestan servicios de llamadas de pago compartido, mientras que el número 902 se asigna a servicios de llamadas de pago por el abonado llamante sin retribución para el abonado llamado. Sin perjuicio de los abusos que existen en el mercado y de la no inclusión de estos números en las ofertas de tarifas planas, el precio de estas llamadas a un número 902 suele ser inferior al de una llamada interprovincial, independientemente del lugar desde donde se efectúen.
La sentencia de referencia impide la atención telefónica al cliente por medio de los nú‑ meros de tarificación adicional (803, 806, 807, 905 o SMS Premium), cuyo coste supera claramente el coste de la llamada estándar, pero el empresario es libre para habilitar un número telefónico de atención al cliente gratuito (900), de tarificación compartida (901), de pago de una cantidad fija por el usuario, independientemente de la localización geo‑ gráfica (902) o un número geográfico a cualquier tarifa, siempre que no sobrepase para el usuario el precio de la llamada estándar.

References: artículo 21
 artículo 21
 artículo 21
 artículo 21
 Real Decreto 
 artículo 21