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Timestamp: 2017-11-20 09:44:10+00:00

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o	TEMA 1.- Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial
	1.- Marco económico del comercio y la intermediación comercial
	1.1 El sector del comercio y la intermediación comercial
	1.2 El sistema de distribución comercial en la economía
	1.3 Fuentes de información comercial
	1.4 El comercio electrónico
	2.- Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación
	2.1 El entorno de la actividad
	2.2 Análisis de mercado
	2.3 Oportunidades de negocio
	2.4 Formulación del plan de negocio
	3.- Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial
	3.1 Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico
	3.2 Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia
	3.3 El contrato de agencia comercial
	3.4 El código deontológico del agente comercial
	3.5 Otros contratos de intermediación
	3.6 Trámites administrativos para ejercer la actividad
	4.- dirección comercial y logística comercial
	4.1 Planificación y estrategias comerciales
	4.2 Promoción de ventas
	4.3 La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios
	4.4 Registro, gestión y tratamiento de la información comercial
	4.5 Redes al servicio de la actividad comercial
o	TEMA 2.- Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercial
	1.- Presupuesto y contabilidad básica de la actividad comercial
	1.1 Concepto y finalidad del presupuesto
	1.2 Clasificación de los presupuestos
	1.3 El presupuesto financiero
	1.4 Estructura y modelos de los estados financieros provisionales
	1.5 Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales
	1.6 El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad
	1.7 Estructura y contenido básico de los estados financieros-contables previsionales y reales
	2.- Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial
	2.1 Fuentes de financiación de la actividad
	2.2 Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad
	2.3 El seguro
	2.4 Aplicaciones informáticas para la gestión económico-financiera básica
	3.- Gestión administrativa y documental de la actividad comercial
	3.1 Organización y archivo de la documentación
	3.2 Facturación
	3.3 Documentación relacionada con la tesorería
	3.4 Comunicación interna y externa
	3.5 Organización del trabajo comercial
	4.- Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial
	4.1 Gestión contable básica
	4.2 Gestión fiscal básica
	4.3 Gestión laboral básica
	4.4 Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral
	4.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
	4.6 Cuestionario: cuestionario final
•	MÓDULO 2 GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS DE COMERCIALES
	1.- Determinación de la fuerza de ventas
	1.2 Establecimiento de los objetivos de venta
	1.1 Definición y conceptos clave
	1.3 Predicción de los objetivos de ventas
	1.4 El sistema de dirección por objetivos
	2.- Reclutamiento y retribución de vendedores
	2.1 El reclutamiento del vendedor
	2.2 El proceso de selección de vendedores
	2.3 Sistemas de retribución de vendedores
	2.4 La acogida del vendedor en la empresa
	3.- Liderazgo del equipo de ventas
	3.1 Dinamización y dirección de equipos comerciales
	3.2 Estilos de mando y liderazgo
	3.3 Las funciones de un líder
	3.4 La motivación y reanimación del equipo comercial
	3.5 El líder como mentor
	4.- Organización y control del equipo comercial
	4.1 Evaluación del desempeño comercial
	4.2 Las variables de control
	4.3 Los parámetros de control
	4.4 Los instrumentos de control
	4.5 Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial
	4.6 Evaluación general del plan de ventas
	5.- Formación y habilidades del equipo de ventas
	5.1 Necesidades de la formación del equipo
	5.2 Modalidades de la formación
	5.3 La formación inicial del vendedor
	5.4 La formación permanente del equipo de ventas
	6.- La resolución de conflictos en el equipo comercial
	6.1 Teoría de conflicto en los entornos de trabajo
	6.2 Identificación del conflicto
	6.3 La resolución del conflicto
	6.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
	6.5 Cuestionario: cuestionario final
o	TEMA 1.- Organización de procesos de venta
	1.- Organización del entorno comercial
	1.1 Estructura del entorno comercial
	1.2 Fórmulas y formatos comerciales
	1.3 Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial
	1.4 Estructura y proceso comercial en la empresa
	1.5 Posicionamiento e imagen de marca
	1.6 Normativa general sobre comercio
	1.7 Derechos del consumidor
	2.- Gestión de la venta profesional
	2.1 El vendedor profesional
	2.2 Organización del trabajo del vendedor profesional
	2.3 Manejo de las herramientas de gestión
	3.- Documentación propia de la venta de productos y servicios
	3.1 Documentos comerciales
	3.2 Documentos propios de la compraventa
	3.3 Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
	3.4 Elaboración de la documentación
	3.5 Aplicaciones informáticas para la documentación comercial
	4.- Cálculo y aplicaciones propias de la venta
	4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
	4.2 Cálculo de pvp
	4.3 Estimación de costes de la actividad comercial
	4.4 Fiscalidad
	4.5 Cálculo de descuentos y recargos comerciales
	4.6 Cálculo de rentabilidad y margen comercial
	4.7 Cálculo de de comisiones comerciales
	4.8 Cálculo de cuotas y pagos aplazados - intereses
	4.9 Control y seguimiento de costes de márgenes y precios
	4.10 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
	4.11 Cuestionario: cuestionario de evaluación
	4.12 Cuestionario: cuestionario final
o	TEMA 2.- Técnicas de venta
	1.- Procesos de venta
	1.1 Tipos de venta
	1.2 Fases del proceso de venta
	1.3 Preparación de la venta
	1.4 Aproximación al cliente
	1.5 Análisis del producto o servicio
	1.6 El argumentario de ventas
	2.- Aplicación de técnicas de venta
	2.1 Presentación y demostración del producto-servicio
	2.2 Demostración ante un gran número de clientes
	2.3 Argumentación comercial
	2.4 Técnicas para la refutación de objeciones
	2.5 Técnicas de persuasión a la compra
	2.6 Ventas cruzadas
	2.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
	2.8 Técnicas de comunicación no presenciales
	3.- Seguimiento y fidelización de clientes
	3.1 La confianza y las relaciones comerciales
	3.2 Estrategias de fidelización
	3.3 Externalización de las relaciones con clientes - telemarketing
	3.4 Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente
	4.- Conflictos y reclamaciones en la venta
	4.1 Conflictos y reclamaciones en la venta
	4.2 Gestión de quejas y reclamaciones
	4.3 Resolución de reclamaciones
	4.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
	4.5 Cuestionario: cuestionario final
o	TEMA 3.- Venta online
	1.- Internet como canal de venta
	1.1 Las relaciones comerciales a través de internet
	1.2 Utilidades de los sistemas on-line
	1.3 Modelos de comercio a través de internet
	1.4 Servidores on-line
	2.- Diseño comercial de páginas web
	2.1 El internauta como cliente potencial
	2.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web
	2.3 Tiendas virtuales
	2.4 Medios de pago en internet
	2.5 Conflictos y reclamaciones de clientes
	2.6 Aplicaciones a nivel de usuario para el diseño de páginas web comerciales
•	MÓDULO 4.- OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA
o	TEMA 1.- Aprovisionamiento y almacenaje en la venta
	1.- Gestión de stocks e inventarios
	1.1 Características y conservación de productos
	1.2 Clasificación de stocks - clasificación abc
	1.3 Rotación de productos - concepto
	1.4 Inventario
	1.5 La pérdida desconocida - concepto y causas
	1.6 Gestión del aprovisionamiento
	1.7 Control de inventarios
	1.8 Innovaciones tecnológicas
	2.- Almacenaje y distribución interna de productos
	2.1 El almacén - concepto y finalidad
	2.2 Proceso organizativo del almacenamiento de productos
	2.3 Criterios de almacenaje
	2.4 Distribución interna y plano del almacén
	2.5 Seguridad y prevención de riesgos en el almacén
o	TEMA 2.- Animación y presentación del producto en el punto de venta
	1.- Organización en el punto de venta
	1.1 Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales
	1.2 Criterios de implantación del producto
	1.3 Comportamiento del cliente en el punto de venta
	1.4 Espacio comercial
	1.5 Gestión del lineal
	1.6 Distribución de las familias de artículos en el lineal
	1.7 Orden y limpieza en el punto de venta
	1.8 Normas de seguridad e higiene en el punto de venta
	2.- Animación básica en el punto de venta
	2.1 Factores básicos de animación del punto de venta
	2.2 Equipo y mobiliario comercial básico
	2.3 Presencia visual de productos en el lineal
	2.4 Calentamiento de zonas frías y calientes en el punto de venta
	2.5 La publicidad en el lugar de la venta
	2.6 Cartelística en el punto de venta
	2.7 Máquina expendedoras
	3.- Presentación y empaquetado de productos para la venta
	3.1 Empaquetado comercial
	3.2 Técnicas de empaquetado y embolsado comercial
	3.3 Utilización de materiales para el empaquetado
	3.4 Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto
	3.5 Plantillas y acabados
	4.- Elaboración de informes comerciales sobre la venta
	4.1 Conceptos y finalidad de informes de ventas
	4.2 Estructura de un informe
	4.3 Elaboración de informes comerciales
o	TEMA 3.- Operaciones de caja en la venta
	1.- Caja y terminal de punto de ventas
	1.1 Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta
	1.2 Sistemas tradicionales
	1.3 Elementos y características del tpv
	1.4 Apertura y cierre del tpv
	1.5 Scanner y lectura de la información del producto
	1.6 Otras funciones auxiliares del tpv
	1.7 Lenguajes comerciales - codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos
	1.8 Descuentos, promociones, vales en el tpv
	1.9 Utilización del tpv
	1.10 Cuestionario: cuestionario de evaluación
	2.- Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
	2.1 Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago
	2.2 Los justificantes de pago
	2.3 Diferencias entre factura y recibo
	2.4 Devoluciones y vales
	2.5 Registro de las operaciones de cobro y pago
	2.6 Arqueo de caja
	2.7 Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el tpv
	2.10 Cuestionario: cuestionario módulo 4
	1.- Promoción en el punto de venta
	1.1 Comunicación comercial
	1.2 Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
	1.3 La promoción del fabricante y del establecimiento
	1.4 Formas de promoción dirigidas al consumidor
	1.5 Selección de acciones
	1.6 Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial
	1.7 Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyecto-tareas
	2.- Merchandising y animación del punto de venta
	2.1 Definición y alcance del merchandising
	2.2 Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta
	2.3 Técnicas de rotulación y serigrafía
	2.4 Mensajes promocionales
	2.5 Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
	3.- Control de las acciones promocionales
	3.1 Criterios de control de las acciones promocionales
	3.2 Cálculo de índices y ratios económicos-financieros
	3.3 Análisis de resultados
	3.4 Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta
	3.5 Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo
	4.- Acciones promocionales online
	4.1 Internet como canal de información y comunicación de la empresa-establecimiento
	4.2 Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales
	4.3 Páginas web comerciales e informacionales
	4.4 Elementos de la tienda o espacio virtual
	4.5 Elementos de la promoción on-line
	1.- Atención al cliente-consumidor en inglés
	1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con los clientes
	1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente-consumidor
	1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
	1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes-consumidores
	1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
	2.- Aplicación de técnicas de ventas en inglés
	2.1 Presentación de productos-servicios
	2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes-consumidores
	2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
	2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente-consumidor
	2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
	2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
	3.- Comunicación comercial escrita en inglés
	3.1 Estructura y terminología habitual de la documentación comercial básica
	3.2 Cumplimiento de la documentación comercial básica en inglés
	3.3 Redacción de correspondencia comercial
	3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
	3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
	3.6 Estructuras sintácticas utilizadas en el comercio electrónico para incentivar la venta
	3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita en inglés en diferentes soportes
	3.9 Cuestionario: cuestionario final
	1.9 Normativa vigente
	4.3 La comunicación en las redes intranet e internet
	5.1 Formatos, tipo de impresos y documentos en la empresa y admon públicas
	5.5 Soportes para la elaboración y transmisión de información
o	TEMA 1.- Atención al cliente en el proceso comercial
	4.2 Aplicación en el proceso de corrección
o	TEMA 1.- Gestión al cliente/consumidor/usuario
	1.- Procesos de atención al cliente
	1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
	1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
	1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
	1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
	1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
	1.6 La información suministrada por el cliente
	1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
	1.8 Servicio postventa
	2.- Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
	2.1 Procesos de calidad en la empresa
	2.2 Concepto y características de la calidad de servicio
	2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
	3.- Aspectos legales en relación con la atención al cliente
	3.1 Ordenación del comercio minorista
	3.2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
	3.3 Protección de datos
	3.4 Protección al consumidor
o	TEMA 2.- Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario
	1.- Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor
	1.1 Información del cliente
	1.2 Archivo y registro de la información del cliente
	1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
	1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información
	1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
	1.6 Confección y presentación del informe
	2.- Técnicas de comunicación a clientes-consumidores
	2.1 Modelo de comunicación interpersonal
	2.2 Comunicación con una o varias personas - evolución y desarrollo
	2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
	2.4 Expresión verbal
	2.5 Comunicación no verbal
	2.6 Empatía y asertividad
	2.7 Comunicación no presencial
	2.8 Comunicación escrita
	2.9 Comunicación escrita II
	2.10 Cuestionario: cuestionario de evaluación
	2.11 Cuestionario: cuestionario módulo 1
o	1.- Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
	1.1 Normativa en defensa del consumidor
	1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor
	1.3 Procedimientos de protección al consumidor
o	2.- Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
	2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
	2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor
	2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
	2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores
	2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
	2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
	2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos
o	3.- Mediación y arbitraje en materia de consumo
	3.1 Conceptos y características
	3.2 La mediación
	3.3 El arbitraje de consumo
	3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo
	3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje
	3.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o	4.- Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
	4.1 Conceptos
	4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
	4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
	4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
o	5.- Negociación y resolución ante queja y reclamación
	5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación
	5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
	5.3 Caracterización del proceso de negociación
	5.4 Planes de negociación
	5.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o	6.- Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
	6.1 Tratamiento de las anomalías
	6.2 Procedimientos de control del servicio
	6.3 Indicadores de calidad
	6.4 Evaluación y control del servicio
	6.5 Análisis estadístico
o	TEMA 1.- Sistemas de información y bases de datos en consumo
	1.- Información y fuentes de consumo
	1.1 Tipos de fuentes de información en consumo
	1.2 Fuentes de información institucional en consumo
	1.3 Fuentes de información primaria en consumo
	1.4 Fuentes de información secundaria en consumo
	1.5 Soportes de la información
	1.6 Normativa reguladora del tratamiento de la información
	2.- Técnicas de búsqueda de información en consumo
	2.1 Tipos y herramientas de búsqueda de información
	2.2 Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
	2.3 Análisis comparativo de las fuentes-documentos de información
	2.4 Buscadores de información online
	3.- Técnicas de catalogación y archivo de información
	3.1 Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar
	3.2 Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
	3.3 Ventajas e inconvenientes del soporte informático
	3.4 Grabación de archivos en distintos formatos
	3.5 Codificación de documentos
	3.6 Conservación de documentación obsoleta o histórica
	3.7 Instrumentos de organización de información y documentación
	3.8 Aspectos legales de la archivística y actualización normativa
	4.- Bases de datos y centros documentales en consumo
	4.1 Centros documentales o bancos y bases de datos
	4.2 Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos
	4.3 Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
	4.4 Comandos de las bases de datos
	4.5 Métodos de acceso, protección y control de la información
	4.6 Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
	4.7 Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
	4.9 Cuestionario: cuestionario final
o	TEMA 2.- Documentación e informes en consumo
	1.- Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo
	1.1 Terminología de la documentación e información de consumo
	1.2 Boletines de información e informes
	1.3 Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación
	1.4 Técnicas y normas gramaticales
	1.5 Técnicas de elaboración de documentos
	1.6 Redacción de documentos profesionales
	1.7 Presentación de la documentación
	1.8 Normativa y usos habituales
	2.- Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto
	2.1 Aspecto de los caracteres y letras
	2.2 Aspecto de un párrafo
	2.3 Formato del documento
	2.4 Edición de textos
	2.5 Documentos profesionales
	2.6 Creación de un informe personalizado
	2.7 Creación de formularios
	2.8 Impresión de textos
	3.- Presentación de información en consumo con tablas
	3.1 Presentación de información con tablas
	3.2 Edición de una tabla
	3.3 Relaciones entre las tablas
	3.4 Personalización de la vista hoja de datos
	3.5 Impresión de una hoja de datos
	4.- Presentación de información en consumo con gráficos
	4.1 Elaboración de representaciones gráficas
	4.2 Elementos presentes en los gráficos
	4.3 Configuración y modificación de los elementos
	4.4 Tipos de gráficos
	4.5 Creación de un gráfico
	4.6 Modificación del gráfico
	4.7 Borrado de un gráfico
	4.8 Integración de gráficos en documentos
	4.11 Cuestionario: cuestionario final

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 Resolución 
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