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Timestamp: 2017-04-26 19:26:42+00:00

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a Todo Turismo - INFORMACION AL CLIENTE E INCUMPLIMIENTO
INFORMACION AL CLIENTE E INCUMPLIMIENTO	Agencia de viajes - Sanción administrativa - Responsabilidad - Defensa del Consumidor
Publicado en: LA LEY 2002-C, 368 Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contenciosoadministrativo Federal, sala I
Buenos Aires, julio 19 de 2001.
El doctor Coviello dijo:
1°) Que a fs. 69/71 obra la disposición D.N.C.I. N° 260/96, del 27/2/96, por la cual el Director Nacional de Comercio Interior resolvió: a) imponer una multa de $ 2.500 a la razón social Ven Operadores Turísticos S.R.L., por infracción al artículo 19 de la ley 24.240, y b) ordenar a la firma mencionada la publicación de la parte dispositiva de lo decidido a su costa, de acuerdo a lo establecido en el artículo 47, "in fine" de la ley 24.240.
2°) Que la Dirección Nacional de Comercio Interior consideró que la firma mencionada no había otorgado información objetiva, detallada y suficiente respecto de las características esenciales del servicio turístico ofrecido y que había incumplido la prestación del convenido con la sra. Eva Schilman.
3°) Que a fs. 77/80, la empresa sancionada apela dicha disposición, en los términos del artículo 45 de la ley 24.240. Funda su recurso, sobre la base de las siguientes consideraciones: a) que en el transcurso del viaje no se realizó ningún tipo de reclamo, razón por la cual no se pudo reparar en el momento oportuno; b) que la pasajera usufructuó los beneficios otorgados a cambio; c) que se realizaron dos denuncias idénticas ante organismos diferentes; d) que es arbitrario culparlos de una alteración en el servicio, y que actuaron ajustándose al estricto cumplimiento de sus obligaciones; e) que los "vouchers" correspondientes fueron entregados con suficiente antelación a la salida del viaje, en los cuales constataba que el operador turístico era la empresa Guamatur; f) que la empresa Ven actuó como intermediario y que resulta inadmisible responsabilizarlos por los reclamos efectuados.
4°) Que este Tribunal solicitó -en el marco de las atribuciones conferidas por el art. 36 del C.P.C.C.- las actuaciones administrativas sustanciadas ante la Secretaría de Turismo. En ellas, conforme surge de los fundamentos vertidos en la Disposición N° 392, del 23/2/98 (cfr. fs. 40 del expte. agregado por cuerda), el Director General de Regulación de Servicios Turísticos de la Secretaría de Turismo de la Presidencia de la Nación -sustentando en las constancias sumariales y en el dictamen de la Dirección General de Registro de Servicios Turísticos-, ordenó el archivo de las actuaciones en razón de que "no existió incumplimiento contractual por parte de la sumariada, no comprobándose en consecuencia, infracción alguna a la Ley de Agentes de Viajes, ni a sus normas reglamentarias".
En tal contexto, se advierte que en ambas sedes administrativas se juzgó por los mismos hechos a la recurrente y por las mismas denuncias (confr. las pruebas aportadas tanto por la sra. Schilman el 20/3/95 ante la Secretaría de Comercio Interior fs. 1, 4 y 5, como las aportadas por Gala, fs. 3 con anterioridad ante la Secretaría de Turismo el 8/3/95, con los mismos fines), con lo cual se ha violado el "non bis in idem".
5°) Que, en efecto, los contratos de turismo para la adquisición de servicios turísticos constituyen una de las relaciones jurídicas comprendidas dentro del ámbito de aplicación de la ley 24.240, cuyo art. 1° establece que "[l]a presente ley tiene por objeto la defensa de los consumidores o usuarios. Se consideran consumidores o usuarios, las personas físicas o jurídicas que contratan a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social: ... b) la prestación de 'servicios'" (la comilla simple es del Tribunal). De consuno con dicha norma, el art. 2° establece, que quedan obligados al cumplimiento de la ley, entre otras personas, quienes "presten servicios a consumidores y usuarios".
Existe de tal modo una relación jurídica entre el contratante y la empresa de viajes y turismo, cuyo fin es la adquisición de un servicio por parte del primero, que la empresa le ofrece a título oneroso, por lo que, entonces, y en una primera aproximación, resulta aplicable a la relación descripta la ley 24.240, que protege en forma genérica a los consumidores y usuarios de toda índole, frente a los posibles abusos de una empresa comercial.
Precisamente, de la lectura del art. 3° de la ley 24.240, surge con claridad que su cobertura jurídica abarca aquellas otras normas que resulten aplicables a las relaciones jurídicas descriptas en sus primeros dos artículos. En efecto, allí se lee que las disposiciones de la ley "se integran con las normas generales y especiales" aplicables a dichas relaciones jurídicas, "en particular las de Defensa de la Competencia y de Lealtad Comercial. En caso de duda, se estará siempre a la interpretación más favorable para el consumidor".
Este amplio espectro de aplicación es congruente con el mandato emanado del art. 42 de la C.N., que dispone que "[l]os consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en relación al consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno".
6°) Que la ley 18.829 reglamenta específicamente la actividad del agente de viajes, en cuyo art. 1° se define a los sujetos obligados en razón de alguna de las actividades que enumera en los incs. a, b, c, d, e y f; además, contempla la creación de un registro de agencias de viajes, impone obligaciones a cargo de los sujetos obligados (confr. art. 8°, sustituido por el art. 1° de la ley 22.545), faculta al organismo de aplicación a realizar tareas de fiscalización según la normativa que rige la actividad turística (art. 9°), establece sanciones de multa para las infracciones que se cometan en contraposición con lo dispuesto en ella (arts. 10, 11, 12, 13 y 14), y fija el procedimiento para su aplicación.
Por su parte, el art. 1° del decreto 2182/72, dispone que la Dirección Nacional de Turismo es el organismo de aplicación de la ley 18.829, configurándose así, a través de tal preceptiva, un mecanismo jurídico que permite asegurar la presencia tutelar del Estado en la regulación y control de dichos servicios especiales.
7°) Que ello de ningún modo inhibe o impide, en principio, la aplicación de la ley 24.240 al ámbito de la actividad turística, pues esta normativa cumple con el fin constitucional del art. 42 a través de mecanismos propios y desde la definida perspectiva del usuario o consumidor.
El mismo contenido de la ley de defensa del consumidor da la pauta, cuando resuelve la superposición de ellas en el caso de los servicios públicos domiciliarios, al prescribir que "los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla, 'serán regidos por esas normas', aplicándose la presente ley 'supletoriamente'" (art. 25, últ. párr. de la ley 24.240; la comilla simple es del Tribunal).
De tal modo, el marco regulatorio prioritariamente aplicable es el establecido por la ley 18.829 y no el de la ley de defensa al consumidor. De lo contrario, se producirían, en el seno de los propios entes y órganos de control estatales -en el contexto del ejercicio del concreto poder de policía- situaciones contradictorias -como ocurrió en el "sub lite", donde, además la demandada, según consta a fs. 1, 3, 4 y 5 conocía la intervención de la Secretaría de Turismo- que afectarían elementales principios de unidad de acción estatal, seguridad jurídica y, muy principalmente, defensa en juicio.
Mas -vale reiterar-, esa regulación específica no impide que para los casos y situaciones no previstas respecto a la defensa del usuario del servicio se cubra el vacío legal mediante la aplicación supletoria o subsidiaria de la ley 24.240, situación que en autos no concurre.
8°) Que, de tal manera, fue el órgano experto, con competencia específica asignada para el control de la actividad vinculada a los servicios turísticos, el que dentro de su esfera de actuación determinó que no existía responsabilidad de parte de la recurrente, sin que ello importe abrir juicio en esta instancia acerca de la certeza o no de lo decidido, por no haber sido objeto de cuestionamiento la medida adoptada en sede de la Secretaría de Turismo de la Presidencia de la Nación.
Y si la competencia constituye un elemento esencial del acto administrativo (cfr. art. 7°, inc. a, de la ley 19.549), resulta manifiesto que existía en la especie una incompetencia en razón de la materia de la Secretaría de Comercio Interior, para controlar y sancionar una actividad de prestación de servicio turístico, circunstancia que determina la nulidad del acto sancionatorio (cfr. art. 14, inc. b, de dicha ley).
Por ello, voto porque se anule la resolución recurrida, con costas.
El doctor Licht dijo:
1. Que las cuestiones debatidas en las presentes actuaciones, suscitadas a partir de la existencia de sendas decisiones de distintas autoridades administrativas, recaídas sobre los mismos hechos y con resultados contradictorios -lo que torna necesario dilucidar si ambos actuaron en el marco de sus competencias, o por el contrario, si se superponen originando un desmembramiento de la unidad estatal- resultan esencialmente análogas a las que tratara al emitir mi voto "in re" "Sabor Tour S.A. c/ Secretaría de Comercio e Inversiones - Disp. DNCI 2585/96", del 8 de julio de 1999, al que me remito en lo pertinente.
2. Que en tales condiciones cuadra advertir, por un lado, que el reproche medular que exhibe la resolución administrativa que impone la sanción, se centra en que la denunciante contrató el servicio turístico sobre la base de un alojamiento en el Hotel Maho ubicado en St Martín y que, por circunstancias de sobreventas, tuvo que ser ubicada en el Hotel Gray Bay Beach, y en que no se le prestara adecuadamente otros servicios convenidos; lo que motivó que se le imputara a la recurrente, conjuntamente con otra sumariada, la presunta infracción al artículo 19 de la ley 24.240 al considerarse que no se respetaron los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias en relación al servicio contratado por la denunciante.
3. Que los argumentos ensayados por la recurrente no alcanzan a conmover la procedencia de la sanción aplicada, toda vez que se advierta que, por un lado, no rebaten adecuadamente los fundamentos que sustentan el acto administrativo sancionador y, por el otro, que se está en presencia de infracciones formales donde la verificación de los incumplimientos de las obligaciones a cargo de los prestadores del servicio hace nacer por sí la responsabilidad del infractor. No se requiere daño concreto sino simplemente el incumplimiento de lo prescripto por la ley (doc. "Capesa SAICFIN c/ Sec. de Comercio e Inversiones - Disp. DNCI 137/97" CNCAF, Sala II, del 18/12/97).
Por tanto, voto para que se desestime el recurso, con costas en el orden causado en atención a que las particularidades de las cuestiones sometidas pudieron generar expectativas razonables en la vencida acerca del éxito de su pretensión.
Por las consideraciones formuladas por el doctor Coviello y de conformidad a lo resuelto por esta sala, por mayoría, "in re" "Sabor Tour S.A." del 8/7/99, adhiero a su voto.
En atención al resultado que informa el acuerdo que antecede el Tribunal resuelve: Anular la resolución recurrida, con costas.- Pedro J. J. Coviello.- Bernardo Licht (en disidencia).- Néstor H. Buján.

References: artículo 19
 artículo 47
in fine
 artículo 45
 resolución 
 resolución 
 artículo 19
 resolución