Source: https://rf.gov.pl/inicjatywy/dzialalnosc-edukacyjna/Ubezpieczenia_w_systemie_direct___praktyka_obrotu___Konferencja_Rzecznika_Ubezpieczonych_oraz_Fundacji_Edukacji_Ubezpiec__1873
Timestamp: 2019-05-26 12:18:50+00:00

Document:
w dniu 1 kwietnia 2009 r. odbyła się Konferencja poświęcona ubezpieczeniom w systemie direct stanowiąca szeroką płaszczyznę wymiany poglądów w nurtujących przedstawicieli rynku ubezpieczeniowego kwestiach. Na konferencji próbowano także wskazać kierunki, które pozwoliłyby w przyszłości wyeliminować z obrotu rodzące wątpliwości zjawiska występujące w tym modelu działalności ubezpieczeniowej.
Poniżej prezentujemy szczegółowe sprawozdanie z Konferencji, galerię zdjęć, a także w formie załączników wystąpienia prelegentów.
Plan konferecji - pdf
Ubezpieczenia w systemie direct – praktyka obrotu
To tytuł konferencji zorganizowanej przez Rzecznika Ubezpieczonych oraz Fundację Edukacji Ubezpieczeniowej, która odbyła się 1 kwietnia br. w siedzibie NOT w Warszawie. Zamierzeniem organizatorów było stworzenie płaszczyzny do wymiany poglądów na temat ubezpieczeń sprzedawanych za pośrednictwem kanału direct, popularnego na zachodzie Europy. Ten kanał coraz częściej i odważniej wykorzystywany jest również na polskim rynku, który do 2004 r. oparty był na tradycyjnych formach sprzedaży. Była to również dobra okazja do przedstawienia postulowanych kierunków rozwiązań legislacyjnych, zapoznania się z różnymi problemami uczestników tego, młodego w Polsce, segmentu rynku ubezpieczeniowego.
Blisko 150-osobową grupę uczestników konferencji, wśród których znaleźli się m.in. przedstawiciele różnych zakładów ubezpieczeniowych, organizacji i stowarzyszeń konsumenckich, Ministerstwa Finansów, Komisji Nadzoru Finansowego, PIU, UFG, radcy prawni, agenci i brokerzy, reprezentanci świata nauki, powitała Halina Olendzka, Rzecznik Ubezpieczonych. Poinformowała zebranych, że celem konferencji jest przedstawienie i ocena zarówno korzyści płynących z kanału dystrybucji ubezpieczeń w systemie direct, jak też poszukiwanie sposobów wyeliminowania występujących w praktyce problemów i wątpliwości.
Przybyłych na spotkanie gości powitał także mec. Aleksander Daszewski, Prezes Fundacji Edukacji Ubezpieczeniowej. Zwrócił uwagę, że ubezpieczyciele świadczący usługi w systemie direct stanowią wartość dodaną dla rynku. W tym modelu dystrybucji ubezpieczeń, dzięki zaangażowaniu nowoczesnych technologii, docenić należy między innymi błyskawiczny przepływ informacji między ubezpieczycielem a klientem, indywidualizację w taryfikacji składki, możliwość szybkiej reakcji na potrzeby rynku i na zmieniającą się u konkurencji wysokość taryf. Co więcej zakłady ubezpieczeń pracujące w systemie direct starają się szybciej likwidować szkody, na czym korzystają poszkodowani klienci. Ubezpieczenia direct to także ogromna szansa dla ludzi młodych, którzy nie wyobrażają sobie życia bez telefonu komórkowego i internetu, a np. wyjeżdżając za granicę na narty potrzebują zapewnić sobie szybko ochronę ubezpieczeniową. Sposób załatwiania spraw z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi elektronicznych kształtuje pozytywnie konkurencyjność na rynku, na czym zyskują konsumenci.
Następnie uczestniczący w konferencji przedstawiciele Zespołu ds. ubezpieczeń direct w Polskiej Izbie Ubezpieczeń zaprezentowali uczestnikom konferencji system ubezpieczeń direct (w oparciu o badania rynkowe i własne doświadczenia): jak on działa, jakie ma obecnie problemy i wątpliwości, rozważali, co należałoby usprawnić, aby system ten funkcjonował coraz lepiej, z korzyścią dla klientów i zakładów ubezpieczeń świadczących usługi z wykorzystaniem nowoczesnych technologii.
Jako pierwsza głos zabrała Zdzisława Cwalińska-Weychert, wiceprezes zarządu Link4 TU S.A.
Rynek ubezpieczeń direct – jaki jest?
Na początku swojego wystąpienia Prezes Z. Cwalińska-Weychert zwróciła uwagę na to, co wydarzyło się na rynku usług elektronicznych w ciągu ostatnich sześciu lat. Jeśli chodzi o liczbę użytkowników, najbardziej dynamicznie rozwijała się w tym czasie telefonia komórkowa. Podczas gdy w 2002 roku z telefonów komórkowych korzystało w Polsce 14 mln osób, to obecnie polscy obywatele posiadają 44 mln komórek. Liczba użytkowników kart kredytowych zwiększyła się z około 600 tys. w 2002 r. do ponad 9 mln obecnie. Według najnowszych danych z Internetu korzysta około 16 mln osób. Do tego trzeba doliczyć 6 mln użytkowników bankowości internetowej, aktywnie korzystających z kont bankowych. Już choćby te dane świadczą o tym, że polskie społeczeństwo idzie z postępem technologicznym i jest przygotowane do korzystania z nowoczesnych form usług finansowych. Natomiast rodzi się pytanie, czy warunki i otoczenie prawne oraz świadomość klientów towarzyszą rozwojowi rynku direct we wszystkich obszarach równomiernie.
W polskim sektorze ubezpieczeniowym są wyspecjalizowane firmy, gotowe świadczyć usługi direct. Początek tym usługom dało Link4 TU S.A. w 2003 r. Przełom w Polsce przyniósł rok 2006, kiedy pojawiło się kilku innych graczy działających na tym rynku, np. AXA Ubezpieczenia, Allianz Direct. W 2007 r. dołączyło do tej grupy Liberty Direct, akwizycję w modelu direct rozpoczęło również Generali. Na przełomie roku 2008/2009 największy polski ubezpieczyciel - PZU podjął działania directowe przy użyciu strony internetowej. Jest też zapowiedź Ergo Hestii stworzenia w 2009 roku directowego kanału dystrybucji ubezpieczeń dla wybranej grupy klientów. Wychodząc naprzeciw potrzebom klientów chętnych do korzystania z nowego sposobu zawierania ubezpieczeń i dostrzegając specyfikę tego modelu świadczenia usług, Polska Izba Ubezpieczeń, powołała Zespół do spraw ubezpieczeń direct.
Warto przyjrzeć się, w jakim stopniu ubezpieczenia direct obecne są w rzeczywistości polskiego rynku ubezpieczeń komunikacyjnych. Jeśli chodzi o ubezpieczycieli prowadzących działalność wyłącznie w modelu direct, w 2008 r. wygenerowali oni 3 proc. przypisu składki z obowiązkowych ubezpieczeń komunikacyjnych. To niewiele, ale trzeba mieć na uwadze, że obecnie 41 proc. tego rynku należy do PZU, a jego pozostała część podzielona jest pomiędzy ponad 30 ubezpieczycieli tradycyjnych. Natomiast gdy chodzi o wszystkie ubezpieczenia komunikacyjne (autocasco, assistance, NNW), wskaźnik składek pozyskiwanych przez kanał direct wynosi ponad 4 proc. Dużo to czy mało, najlepiej pokazuje obraz rynku brytyjskiego, który, rzec można, jest ojczyzną ubezpieczeń direct. Na tym rynku, po blisko 20 latach działalności ubezpieczycieli w systemie direct, ubezpieczenia komunikacyjne oferowane klientom indywidualnym stanowią ponad 41 proc. To może szokować, ale warto zwrócić uwagę, że po tak długim okresie obecności direct na brytyjskim rynku nadal większość polis komunikacyjnych sprzedawanych jest w tradycyjnych modelach ubezpieczeniowych. Bo tak w Wielkiej Brytanii, jak i innych krajach, ubezpieczyciele directowi nie eliminują firm tradycyjnych, lecz są dla nich alternatywą i dają klientowi możliwość wyboru formy ubezpieczenia. Można pokładać nadzieję, że i polski rynek będzie rozwijał się w tym samym kierunku, że znajdzie się na nim miejsce zarówno dla modelu direct, ze wszystkimi jego zaletami i ograniczeniami, jak też dla modelu tradycyjnego z jego walorami i ograniczeniami.
Prezes Z. Cwalińska-Weychert, która podzieliła się również doświadczeniami w obsłudze klientów przez Link4, wyraziła nadzieję, że uda się zespołowi PIU, wspólnie z Ministerstwem Finansów, które podjęło inicjatywę legislacyjną wspomagającą rozwój ubezpieczeń direct oraz Komisją Nadzoru Finansowego i Rzecznikiem Ubezpieczonych przyczynić się do przygotowania takich zapisów prawa, które zwiększą szansę rozwoju ubezpieczeń direct na polskim rynku i będą służyły zaspokojeniu potrzeb klientów. Aby móc trafnie rozpoznać ich potrzeby warto przy tej okazji przyjrzeć się, co klienci wiedzą o ubezpieczeniach i ubezpieczycielach funkcjonujących w systemie direct.
Tak na prawdę kluczową informacją dla klientów ubezpieczeń tradycyjnych i directowych jest cena za polisę. Badania pokazują, że około 90 proc. klientów wybiera ubezpieczyciela direct w związku z atrakcyjną składką za ubezpieczenie. Tymczasem w modelu direct, dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii elektronicznych, niezwykle ważna jest także szybka i sprawna obsługa klienta począwszy od zawarcia umowy, która może być modyfikowana w trakcie trwania ubezpieczenia, aż po likwidację szkody. I wreszcie występuje tu łatwość obsługi płatności, których można dokonywać bezpośrednio z rachunku bankowego.
Bertrand Cieślak, reprezentujący Commercial Union Direct i przedstawiciel zespołu ds. ubezpieczeń direct w PIU zwrócił uwagę na fakt, że za systemem direct kryje się scentralizowana jednostka, która w jednym miejscu załatwia różne sprawy klientów, włącznie z likwidacją szkody, w oparciu o własne struktury likwidacyjne. Mówca przedstawił wyniki badań na wybranej grupie klientów, którzy mieli szkodę komunikacyjną. Za najważniejszy element procesu likwidacji szkody respondenci uznali czas naprawy pojazdu. Na drugim miejscu wymieniano terminową wypłatę odszkodowania, a następnie łatwość kontaktu z ubezpieczycielem, atrybut, który w systemie direct wykorzystywany jest w sposób maksymalny. Klient z dowolnego miejsca zawsze może zadzwonić do call center i uzyskać informację, co dalej ma robić ze szkodą. Praktycznie wszystkie call center w systemie direct działają w sposób ciągły - przez 24 godziny i 365 dni w roku, także w święta, po to by zarejestrować szkodę i pomóc w jej likwidacji. Klient stawiany jest na pierwszym miejscu, zaś ubezpieczyciel stara się ustawić procedury w ten sposób, żeby odczuł on pomoc niezależnie od tego gdzie się znajduje.
Do procesu likwidacji szkód nawiązała Małgorzata Mączyńska z TU Liberty Direct, również przedstawicielka zespołu PIU. Przede wszystkim zwróciła uwagę na łatwość kontaktu z miejsca zdarzenia. Jak powiedziała, olbrzymią potrzebą klienta jest też przyjazny proces likwidacji szkody oraz wspieranie poszkodowanego w trudnej sytuacji. Liberty dokonuje tego w różny sposób. Pomaga w tym nowoczesna technologia oraz zatrudnieni w firmie ludzie. Firma stara się, aby dokumentacja, którą gromadzi i wymaga od poszkodowanego klienta była do minimum uproszczona. Jeśli do tego dodać działającą w terenie własną sieć rzeczoznawców (oględzin dokonuje się w ciągu 48 godzin od momentu poinformowania o szkodzie) można liczyć na szybką likwidację szkody. Bardzo często drobne szkody (np. kradzież lusterka), likwidowane są po zgłoszeniu telefonicznym. W dokumentacji prostej szkody firma często korzysta z fotografii sporządzonej przez poszkodowanego przy pomocy telefonu komórkowego i przesłanej do call center. Klient ma wybór formy rozliczenia szkody (gotówkowej, bezgotówkowej, z warsztatem, siecią serwisową, itp.). W procesach likwidacji szkód w towarzystwach directowych charakterystyczne jest to, że na bieżąco informują one klienta (SMS, e-mail) na jakim etapie znajduje się naprawa pojazdu. Wychodząc do klienta korzysta się z różnych, dostępnych kanałów komunikacji. Plusem towarzystw ubezpieczeniowych działających w systemie direct jest również to, że skróciły one do minimum komunikację wewnątrz firm, co też wpłynęło na usprawnienie obsługi klientów. Ubezpieczyciele w systemie direct zrobiły dużo i pokazały klientowi, że w procesie zawierania umowy usługi finansowej, jaką jest umowa ubezpieczenia, ma on wybór. Decyzja o wyborze sposobu ubezpieczenia należy do klienta.
Projektowane zmiany legislacyjne w ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych
W dalszej części konferencji Katarzyna Przewalska, zastępca dyrektora Departamentu Rozwoju Rynku Finansowego w Ministerstwie Finansów podzieliła się zamierzeniami Ministerstwa odnośnie wyjścia naprzeciw sprzedaży ubezpieczeń w formule direct. Zaprezentowała też projektowane zmiany legislacyjne, które dotyczą ustawy o obowiązkowych ubezpieczeniach komunikacyjnych i pozostają obecnie w fazie uzgodnień międzyresortowych. W czasie posiedzeń roboczej grupy eksperckiej wypracowany został projekt ustawy z zaleceniami i rekomendacjami, które zostały przekazane Ministrowi Finansów i w ponad 90 proc. zostały przez kierownictwo tego resortu zaakceptowane. Proponowanych zmian w ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych jest bardzo dużo. Najważniejsze zagadnienia, jakie wiążą się z tematyką ubezpieczeń direct, dotyczą dokumentu potwierdzającego zawarcie umowy ubezpieczenia, formy składania i doręczania oświadczeń woli stron oraz zawiadomień w związku z umową ubezpieczenia.
Dla branży ubezpieczeniowej i jej klientów najważniejszą sprawą do rozstrzygnięcia jest problem podwójnego ubezpieczenia. Zjawisko to nasiliło się po wejściu w życie ustawy z 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, a wynika głównie z problematyki odnawiania się umowy ubezpieczenia przy zbyciu pojazdu, kiedy to umowa ubezpieczenia przechodzi na nabywcę pojazdu. Większość klientów nie zdaje sobie sprawy z tego, że umowa automatycznie się przedłużyła i nie wypowiadając tych umów zawierają nowe, z innym zakładem ubezpieczeń. Problem ten ma być wyeliminowany tak, aby umowa nie odnawiała się po zakończeniu okresu ubezpieczenia. Po wejściu w życie ustawy nie będzie już automatycznego przedłużania umów ubezpieczenia w razie zbycia pojazdu w okresie ubezpieczenia.
Inne projektowane zmiany dotyczą sposobu naliczania zwrotu składki za niewykorzystany okres ochrony, co wydaje się korzystne dla klientów. Projekt uwzględnia również doprecyzowanie działalności Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych oraz szereg innych spraw z zakresu ubezpieczeń obowiązkowych.
Gdy chodzi o zawieranie umów w systemie direct są trzy kwestie uwzględniane w nowej ustawie. Pierwszy to sprawa dokumentu potwierdzającego zawarcie umowy ubezpieczenia obowiązkowego. Pojawiły się tu wątpliwości, bo zgodnie z art. 78 par.1 KC do zachowania formy pisemnej czynności prawnej wystarcza złożenie własnoręcznego podpisu na dokumencie. Natomiast art. 809 par. 1 KC wskazuje, że zakład ubezpieczeń powinien potwierdzić zawarcie umowy dokumentem (polisą, lub innym). Trwają więc ustalenia, w jaki sposób regulacje zawarte w KC dostosować do możliwości zawierania umów przez internet, czy telefon. I tu propozycja zawarta w projekcie ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych sugeruje, aby potwierdzenie przez zakład ubezpieczeń zawarcia umowy ubezpieczenia obowiązkowego nie wymagało zachowania formy pisemnej w rozumieniu KC. W tym przypadku pojawiły się wątpliwości ze strony różnych instytucji. Dlatego problem ten będzie jeszcze rozważany tak, by był rozwiązany zgodnie z obowiązującym prawem, a równocześnie ułatwiał pracę firmom directowym. Następna sprawa problematyczna to forma składania i doręczania oświadczeń woli w związku z umową ubezpieczenia obowiązkowego. Obecnie sprawy te reguluje art. 18 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, który wprost wskazuje, że oświadczenia te powinny być sporządzane na piśmie. Takie rozwiązanie jest kłopotliwe z punktu widzenia firm directowych. W związku z tym propozycja w ustawie uwzględnia rozwiązanie, aby oświadczenia mogły być składane w każdej formie dopuszczonej przez prawo, w tym również w formie elektronicznej. Projektowanych zmian legislacyjnych w ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych jest więcej. Wszystkie one będą jeszcze rozpatrywane podczas konferencji uzgodnieniowych. Na razie trudno powiedzieć, jaki ostateczny kształt przybiorą zapisy w nowej ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych. Problematyka jest dość skomplikowana ze względu na normy zawarte w KC oraz w dyrektywach unijnych, a życie stawia nowe wyzwania. Należy oczekiwać, że rozwiązania, które zostaną przyjęte będą kompromisem pomiędzy nowoczesnymi technikami, a wymogami dotyczącymi bezpieczeństwa i ochrony klienta.
Prawne aspekty funkcjonowania ubezpieczeń direct w ocenie organu nadzoru przedstawił Bartosz Wojno, radca prawny w Departamencie Prawnym Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. Przypomniał, że ubezpieczenie direct, zawierane jest na odległość, bez udziału pośredników. Trzeba mieć tu na uwadze dwa reżimy: kodeks cywilny, który dotyczy zawierania każdego rodzaju umów ubezpieczenia, także w formie elektronicznej, oraz prawo konsumenckie. Przy zawierania umów na odległość pojawia się problem świadomości po stronie klienta, że do zawarcia umowy ubezpieczenia doszło. Klienci nie zawsze zdają sobie sprawę z tego, kiedy tak zawierają kontrakt z ubezpieczycielem przy pomocy internetu. W takim przypadku ubezpieczyciel ma również obowiązki informacyjne w stosunku do klienta. Jeżeli chodzi o reżim konsumencki zawarty w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów, wynikają z niej dużo szersze obowiązki informacyjne. Informacje powinny być podane w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania, potwierdzone na trwałym nośniku, do którego zalicza się również strona internetowa. Natomiast potwierdzenie umowy ubezpieczenia powinno nastąpić natychmiast po uiszczeniu składki przez klienta.
Z kolei Adam Sankowski, Prezes Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych, poruszył temat nowych kanałów dystrybucji jako elementu stymulującego poprawę jakości obsługi klienta. W jego opinii w nowych kanałach dystrybucji należy odróżnić dwie rzeczy: nowoczesne technologie komunikowania i informacji od ubezpieczenia direct, bo przecież pośrednicy ubezpieczeniowi też korzystają przy obsłudze klientów z internetu i telefonów komórkowych. Na pewno wartością direct jest to, że system ten uwypuklił elementy, które mogą pomóc pośrednikom ubezpieczeniowym w pracy z klientem. Dzięki nowoczesnym narzędziom można obsłużyć więcej osób w dobrym standardzie. Jest to ważne i z tego względu, że w branży pośrednictwa pracuje liczna grupa młodych osób, które z nowymi technologiami są świetnie obeznani. Ale wszelkie nowości mobilizują do działania także starszych, aktywnych zawodowo agentów.
Dzięki direct cały rynek ubezpieczeń otrzymuje komfort psychiczny, jaki możliwy jest w XXI wieku. Istotnym elementem direct są też kwestie marketingowe sposobu komunikowania na rynku ubezpieczeń i jego rozwoju. Wyciągają z tego wnioski i pośrednicy ubezpieczeniowi, a z kolei z ich doświadczeń mogą korzystać ubezpieczyciele direct.
Na rynek ubezpieczeń direct z perspektywy brokera zwrócił uwagę mec. Łukasz Zoń ze Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych. Zauważył, że w pracy brokerów działalność direct jest mało istotna, ponieważ klientami firm brokerskich są przede wszystkim przedsiębiorstwa i firmy, a one z wielu względów z usług direct nie korzystają. Wybierają bezpośredni kontakt z wyspecjalizowanym doradcą usług ubezpieczeniowych, jakim jest broker. Jeśli chodzi o klientów indywidualnych zawsze pozostanie grupa ludzi, którzy będą korzystać z usług agenta, bo nie wyobrażają sobie innej metody ubezpieczenia niż tradycyjna.
Skargi do Rzecznika Ubezpieczonych
Małgorzata Więcko, starszy specjalista w Wydziale Prawnym Biura Rzecznika Ubezpieczonych, mówiła o doświadczeniach konsumentów w kontaktach z ubezpieczycielami direct. Poinformowała zebranych, że w 2008 roku do Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło ponad 7600 skarg na ubezpieczenia gospodarcze, z tego co najmniej 380 dotyczyło usług świadczonych w systemie direct (dane statystyczne dotyczące trzech ubezpieczycieli direct). Liczba pisemnych skarg na directy przewyższa więc znacznie ich udział w rynku. Informacje na temat problemów związanych z funkcjonowaniem tego systemu klienci przekazują również podczas dyżurów telefonicznych w Biurze Rzecznika. Najwięcej skarg konsumenckich dotyczyło niejasnych (dla klientów) procedur prowadzących do zawarcia umów przez telefon. Często klient dzwoniący na infolinię towarzystwa tak naprawdę nie chce zawrzeć umowy ubezpieczenia, a oczekuje jedynie informacji, np. o wysokości składki. Przeważająca część konsumentów jest przekonana, że rozmowa telefoniczna w ogóle nie prowadzi do zawarcia umowy ubezpieczenia. Wiele osób twierdzi, że dopóki nie podpisały dokumentu na piśmie, nie wiąże ich z danym zakładem ubezpieczeń żaden kontrakt. Konsumenci skarżą się, że nie byli informowani o tym, iż skutkiem rozmowy telefonicznej będzie zawarcie umowy. Pytali tylko o kwotę składki, a po jakimś czasie otrzymali polisę. Kolejny problem poruszany w skargach to odstąpienie od umowy zawartej przez telefon. Rzecznik Ubezpieczonych stoi na stanowisku, że prawo to przysługuje klientom również w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych. Rozbieżna jest jednak zarówno interpretacja przepisów, jak i praktyka zakładów ubezpieczeń. Klienci skarżą się, że niektóre zakłady ubezpieczeń nie chcą tego prawa respektować. Klienci zwracają się też do Rzecznika Ubezpieczonych w sprawie formy odstąpienia od ubezpieczenia, gdyż uważają, że odstąpienie od umowy może być dokonane w formie ustnej. Zdarza się, że pracownicy zakładów ubezpieczeń udzielają telefonicznie błędnych informacji, nieprawidłowo spisują dane dotyczące umowy, co jest szczególnie istotne w ubezpieczeniach komunikacyjnych. Nadal pojawiają się skargi na sytuacje, w których policja kwestionowała prawidłowość dokumentu potwierdzającego zawarcie umowy wygenerowanego elektronicznie. W procesie likwidacji szkody problemem bywa brak kontaktu z osobą kompetentną, u której klient może zasięgnąć szczegółowych informacji na temat swojej sprawy. Informacje przekazywane przez konsultantów infolinii często nie są bowiem dla klienta wystarczające. W systemie direct klient nie wie również, do kogo może złożyć skargę, jeżeli zauważa nieprawidłowości.
Możliwości odstąpienia od umowy ubezpieczenia zawartej na odległość
Ważkie zagadnienia, dotyczące prawnych aspektów możliwości odstąpienia od umowy ubezpieczenia obowiązkowego, omówił dr Marcin Orlicki z Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Jak zauważył, problemem wyjątkowo trudnym jest możliwość odstąpienia od umowy ubezpieczenia zawieranej na odległość gdy chodzi o ubezpieczenie obowiązkowe. Bo trzeba tu uwzględnić polskie prawo oraz zalecenia zawarte w dyrektywach unijnych, które duży nacisk kładą na ochronę interesów konsumenta. Mówca przywołał art. 16c ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów, który w sposób wyraźny mówi o tym, że jeżeli umowa ubezpieczenia zawarta jest na odległość wówczas konsument może od niej odstąpić bez podania jakichkolwiek przyczyn.(w przypadku ubezpieczenia jest to termin 30 dni). Podobna regulacja zawarta jest w artykule 812 KC i jest to ona wyłącznie krajowa, nie uwzględniająca dyrektyw unijnych. W związku z tym przez długie lata panowała powszechna opinia, że ta możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie dotyczy ubezpieczeń obowiązkowych. Jednak gdy „za plecami” ustawy konsumenckiej stoi prawo europejskie, nie ma pełnej swobody dotyczącej kształtowania prawa odstąpienia od umowy zawieranej na odległość. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów mówi co prawda kiedy konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy, ale nie uwzględnia specyfiki umów ubezpieczeń obowiązkowych. Dyrektywa europejska z 2002 r., dotycząca sprzedaży konsumentom usług finansowych na odległość mówi o tym, kiedy istnieje możliwość odstąpienia od takich umów, a kiedy jej nie ma. Ustawa europejska mówi również, kiedy państwo członkowskie może uregulować kwestie odstąpienia w sposób dowolny, podając przy tym kategorie usług finansowych. Oznacza to, że państwa członkowskie UE nie mają swobody gdy chodzi o ograniczanie konsumenta w możliwości odstąpienia od umowy, skoro jest podany katalog tych usług finansowych, co do których jest taka swoboda.
Trzeba również pamiętać o tym, że istnieją dyrektywy dotyczące ubezpieczeń obowiązkowych. Mówca przypomniał tu starą, ale podstawową dyrektywę, z kwietnia 1972 r., dotyczącą ubezpieczenia obowiązkowego odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. W tym przypadku ustawodawca europejski wyraźnie stanowi, że państwa członkowskie są zobowiązane do używania wszelkich sposobów w celu zapewnienia ubezpieczenia odpowiedzialność cywilna odnoszącej się do ruchu pojazdów przebywających na terytorium danego państwa. Nie można tego przepisu lekceważyć, ponieważ ubezpieczenia obowiązkowe, w tym najbardziej znane i hołubione przez ustawodawcę europejskiego, komunikacyjne ubezpieczenie OC, ma olbrzymią wartość dla interesu osób poszkodowanych przez ruch pojazdów.
Polski ustawodawca kwestie związane z objęciem odpowiedzialnością cywilną posiadaczy pojazdów mechanicznych zawarł w ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych. W art. 33 tej ustawy zapisano katalog przypadków, w których stosunek prawny ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów kończy się rozwiązaniem umowy. Nie ma tu przypadku odstąpienia od umowy OC zawieranej na odległość.
Można zdać pytanie, która ustawa – konsumencka czy dotycząca ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, chroni wyższe wartości? Wielką wartością jest interes konsumenta, ale czy mniejszą jest interes poszkodowanego? Trzeba mieć przy tym na uwadze, że ustawodawca europejski wyraźnie mówi, że nie wolno ograniczać konsumenta w jego prawach. Przy uwzględnieniu polskiego prawodawstwa i dyrektyw unijnych, zdaniem dr. M. Orlickiego, istnieje możliwość przyjęcia rozwiązania, które pogodzi interes konsumenta i posiadaczy pojazdów mechanicznych. Przy założeniu, że zmieniony zostanie art. 10 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych otwarta zostanie droga do stworzenia stosownego przepisu w ustawie konsumenckiej, wskazujące że odstąpienie od umowy ubezpieczenia obowiązkowego zawieranej na odległość możliwe będzie tylko wtedy, gdy osoba ubezpieczona korzysta z ochrony w zakresie wymaganym przez ustawę. Osoba, która jest niezadowolona z ubezpieczenia direct zanim zrezygnuje z tego ubezpieczenia powinna zawrzeć inną umowę OC, zyskując w ten sposób ochronę w zakresie wymaganym przez ustawę. Wtedy interes poszkodowanych będzie zapewniony, a ubezpieczony będzie miał takie same prawa jak każdy inny konsument.
Wystąpienie dr M. Orlickiego wywołało żywą dyskusję. Na przykład Małgorzata Mączyńska pytała, co działoby się ze szkodą, gdyby wystąpiła ona w okresie zawarcia kolejnej umowy ubezpieczenia OC, bez odstąpienia od poprzedniej. Zdaniem M. Orlickiego w takim przypadku występuje podwójna ochrona i obaj ubezpieczyciele odpowiadają wspólnie, lecz ich odpowiedzialność jest wtedy węższa. Ubezpieczonemu należy się zwrot składki za niewykorzystany okres ubezpieczenia pod warunkiem, że nie spowodował szkody. Dyskutanci zwracali uwagę, że motywem odstąpienia od umowy często bywa wysokość składki. Uczestnicy konferencji polemizowali również, która z ustaw jest ważniejsza: konsumencka czy o ubezpieczeniach obowiązkowych. W konkluzji stwierdzano, że nie ma w tej sprawie jednoznacznej odpowiedzi, a najważniejsze jest to, żeby starać się zważyć wartości wynikające z obu ustaw. Trzeba stworzyć system, żeby obie ustawy funkcjonowały obok siebie, a każda z nich mogła kompromisowo uwzględniać wartości, do ochrony których jest powołana.
Konferencję podsumował Aleksander Daszewski, prezes Fundacji Edukacji Ubezpieczeniowej. W imieniu Haliny Olendzkiej, Rzecznika Ubezpieczonych i własnym podziękował uczestnikom za udział w konferencji, podczas której omówiono merytorycznie i w szerokim aspekcie szereg ważkich problemów dotyczących ubezpieczeń w systemie direct. Zachęcał ubezpieczycieli sprzedających polisy w formie direct, aby bardziej niż dotychczas wsłuchiwali się w głosy i opinie konsumentów. Bo interes konsumenta to szerzej patrząc także interes każdego przyszłościowo myślącego zakładu ubezpieczeń - zakończył.
Zdzisława Cwalińska-Weychert
Zdzisława Cwalińska-Weychert, Bertrand Cieślak, Aleksander Daszewski, Małgorzata Mączyńska
Zdzisława Cwalińska-Weychert, Bertrand Cieślak, Halina Olendzka
Aleksander Daszewski, Bertrand Cieślak
Małgorzata Więcko, dr Marcin Orlicki
Katarzyna Przewalska, Adam Sankowski, Bartosz Wojno
Katarzyna Przewalska, Adam Sankowski, Bartosz Wojno, Aleksander Daszewski
Ubezpieczenia w systemie direct jako model świadczenia usług ubezpieczeniowych - Zdzisława Cwalińska - Weychert, Bertrand Cieślak, Iwona Kaja, Małgorzata Mączyńska - zespół ubezpieczeń direct Polska Izba Ubezpieczeń
Projektowane zmiany legislacyjne ? odpowiedź na rozwój technologii w sprzedaży ubezpieczeń - Katarzyna Przewalska - Zastępca Dyrektora Departamentu Rozwoju Rynku Finansowego w Ministerstwie Finansów
Prawne aspekty funkcjonowania ubezpieczeń direct w ocenie organu nadzoru - Bartosz Wojno - radca prawny w Departamencie Prawnym Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego
Doświadczenia konsumentów w kontaktach z ubezpieczycielami direct - Małgorzata Więcko - Biuro Rzecznika Ubezpieczonych
Odstąpienie od umowy ubezpieczenia obowiązkowego zawieranej na odległość - Dr Marcin Orlicki - Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu

References: art. 78
 art. 809
 art. 18
 art. 16
 art. 33
 art. 10