Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Determinazione_7_2017.html
Timestamp: 2019-02-18 18:31:20+00:00

Document:
Determinazione dirigenziale n. 7/2017
Oggetto: Definizione della controversia XXX/Vodafone Italia S.p.a. (pratica n. 2016/5860)
VISTA la L. 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l’art. 1, comma 6, lett. a), n. 14;
VISTA l’istanza protocollata in data 13/10/2016 con cui la sig.ra XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Vodafone Italia S.p.a., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
Con l’istanza presentata in data 13 ottobre 2016 ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, di cui alla Delibera n.173/07/Cons emanata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (d’ora in avanti A.G.Com.), l’istante ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. al fine di dirimere la controversia con Vodafone Italia S.p.a. (d’ora in avanti Vodafone) avente ad oggetto contestazioni relative a servizi di telefonia mobile.
nell’istanza di definizione ha rappresentato quanto segue:
in data 3 settembre 2015 l’utente riceveva una fattura contenente addebito per recesso anticipato/disattivazioni anticipate per euro 211,04;
successivamente riceveva una fattura contenente addebito per mancata restituzione della Vodafone station per euro 40,98
contattava il call-center per sporgere reclamo ufficiale ma l’operatore non comunicava il numero identificativo del reclamo telefonico e non forniva risposta in forma scritta.
Per tutto quanto sopra esposto la sig.ra XXX chiede:
lo storno dell’importo di € 211,04 addebitato per recesso anticipato/disattivazioni anticipate;
lo storno dell’importo di € 40,38 addebitato per mancata restituzione della Vodafone station;
la corresponsione dell’indennizzo di € 300,00 per la mancata risposta al reclamo;
in data 12.2.2015 parte istante aderiva all’offerta Vodafone con piano tariffario“Offerta Adsl” per la durata di 24 mesi;
in data 10.8.2015 Vodafone disattivava i servizi, così come richiesto da parte istante;
ad oggi risulta un insoluto di € 462,80 relativo alle fatture emesse da Luglio a Ottobre 2015 (fattura del 3.9.2015, fattura del 10.10.2015 prodotte in atti).
Vodafone precisa inoltre che:
i costi in fattura risultano corretti sia in relazione ai canoni addebitati sulle fatture di luglio 2015 e settembre 2015 sia in relazione ai costi di disattivazione di recesso anticipato e mancata restituzione dell’apparato cd “Vodafone station”;
i costi di disattivazione per recesso anticipato risultano legittimi in quanto parte istante ha potuto usufruire dei servizi avendo optato per l’applicazione di piani tariffari con una durata minima vincolata;
la procedura di “riallineamento” (posta in essere da tutti li operatori di telecomunicazioni) è legittima e trova autorevole conferma, tra le altre, nella sentenza n. 1442 resa dal Consiglio di Stato - in sede giurisdizionale - in data 26 gennaio 2010, depositata in data 11 marzo 2010, che ha confermato la sentenza del T.A.R. Lazio – Roma n. 5361/2009 con la quale i primi Giudici, hanno ritenuto legittimo il corrispettivo per recesso anticipato;
Vodafone non ha mai ricevuto alcun reclamo, tanto che non vi è produzione di alcun documento da parte istante e pertanto si richiede il rigetto della richiesta di indennizzo per mancato riscontro al reclamo;
l’apparto Vodafone station non veniva restituito da parte istante successivamente alla richiesta di disattivazione dei servizi, così come previsto dalle condizioni generali del contratto;
eventuali reclami in merito agli importi indicati nel conto telefonico per il servizio devono essere inoltrati entro e non oltre 45 giorni dalla data di ricezione del conto telefonico, tramite raccomandata con avviso di ricevimento, così come da condizioni generali d i contratto;
l’AGCOM con la delibera 89/15/CIR ha stabilito che ormai risulta pacifico che l’utente, nell’invocare la tutela di un proprio diritto, deve fornire gli elementi che consentano di individuare la responsabilità del gestore che non ha adottato un comportamento diligente nella risoluzione del disservizi;
Vodafone Italia spa per tutto quanto sopra indicato richiede il rigetto di tutte le domande di parte istante perché generiche e infondate in fatto e in diritto.
Entrando nel merito, le richieste della parte istante meritano solo un accoglimento parziale per le motivazioni di seguito esposte.
Con riferimento alla richiesta di storno, preliminarmente si evidenza la pressoché totale carenza di allegazioni documentali sia da parte dell’operatore Vodafone che da parte della sig.ra XXX a sostegno delle rispettive ragioni. Dalla lettura della fattura n. AF12770538 del 03 settembre 2015, unico documento prodotto da entrambe le parti relativamente al rapporto contrattuale tra loro in essere, si desume innanzi tutto che al momento dei fatti oggetto della controversia, sull’utenza intestata alla sig.ra XXX era attiva l’offerta Super ADSL Family. Si desume altresì che l’importo complessivo di € 172,99 (oltre IVA), addebitato a titolo di “recesso anticipato/disattivazioni anticipate”, si compone delle voci: Contributo attivazione Offerte Casa 78,72 (oltre IVA), Contributo recesso anticipato dall'offerta 36,89 (oltre IVA); Contributo per disattivazione linea 57,38 (oltre IVA).
Ora, sebbene risulti quale circostanza pacificamente acquisita agli atti che l’offerta Super ADSL Family avesse una durata minima di 24 mesi (stante la mancanza di contestazioni della parte istante e verificato quanto pubblicato sul sito dell’operatore relativamente a tale offerta), e che la cessazione della linea sia avvenuta prima di tale scadenza, appare evidente che l’operatore ha legittimamente addebitato il contributo per recesso anticipato (previsto dall’art. 19 delle Condizioni Generali di Abbonamento (CGA) Vodafone, laddove si precisa che “Qualora il Cliente receda dal contratto prima della scadenza determinata dall’offerta speciale, Vodafone potrà chiedere al Cliente un importo forfetario a copertura degli sconti e/o delle promozioni speciali fruite dal Cliente, oltre al contributo per la disattivazione”), ed i costi di disattivazione linea rispettivamente di € 57,38 (al netto di IVA, per un totale di € 70,00 I.i.), e di € 36,89 (al netto di IVA, per un totale di € 45,00 I.i.), che risultano pertanto dovuti. Ciò, sia in base a quanto previsto dal citato art. 19 delle CGA Vodafone (“Nel caso in cui il Cliente decida di recedere dal contratto, o invii, a norma del precedente art. 7, disdetta dal contratto, Vodafone potrà richiedere a titolo di commissioni, un contributo per la disattivazione della linea per il ristoro dei costi delle attività strettamente connesse alla disattivazione o cessione dell’utenza, sostenuti a seguito della disdetta o del recesso, pari a 35 euro nel caso di migrazione verso altro operatore, 70 euro nel caso di cessazione della linea ADSL e 60 euro nel caso di cessazione della linea Fibra”), sia da quanto compare sull’informativa relativa all’offerta Super ADSL Family pubblicata sul sito dell’operatore, sia per costante orientamento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che ha sul punto così precisato: «ai sensi dell’articolo 1, comma 3, della legge 40/2007 (c.d. decreto “Bersani”) (…) “I contratti per adesione stipulati con operatori di telefonia e di reti televisive e di comunicazione elettronica, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata, devono prevedere la facoltà del contraente di recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell'operatore e non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni.” Il comma 4 del medesimo articolo prevede poi che “L'Autorità' per le garanzie nelle comunicazioni vigila sull'attuazione delle disposizioni di cui al presente articolo”. (…), dunque, è la stessa fonte legislativa a riconoscere la facoltà degli operatori telefonici di addebitare, in fase di recesso del cliente, costi giustificati e l’Autorità è competente nella vigilanza sull’attuazione della suddetta normativa e sulle relative modalità. Tanto è vero che, la stessa Autorità, nel febbraio 2009, ha avviato un’attività istruttoria finalizzata ad acquisire il dettaglio dei costi sostenuti dagli operatori nell’effettuazione delle operazioni di disattivazione per verificare la correttezza dei costi stabiliti da ciascun operatore, eliminando alcuni costi ed approvando la previsione di altri, conclusasi con la pubblicazione sul sito web dell’Autorità di quelli che sono i costi che gli operatori possono imporre». (Del. AGCOM 123/14/CIR).
Per quanto riguarda l’addebito qualificato in fattura come “Contributo attivazione offerte Casa” di € 78,72 (al netto di IVA, per un totale di € 96,00 I.i.),, il citato art. 19 delle Condizioni Generali di Contratto, Vodafone precisa che “Qualora Vodafone offra al Cliente la possibilità di pagare il contributo di attivazione con dilazione di pagamento, il Cliente, se recede prima della fine della dilazione di pagamento (…) sarà tenuto a corrispondere a Vodafone, in un’unica soluzione, anche la quota parte del contributo di attivazione non ancora corrisposta”. Con specifico riguardo a tale addebito, tuttavia, l’operatore, benché in tal senso onerato, non ha fornito alcuna prova circa l’effettiva debenza del contributo da parte della sig.ra XXX. Pertanto il relativo importo esposto in fattura è dovuto e dovrà essere oggetto di storno (o di rimborso qualora già corrisposto) da parte dell’operatore.
Nella fattura AF14721275 del 10 ottobre 2015 (agli atti della procedura) risulta addebitata la somma di euro 40,98 al netto di IVA, per un totale di € 50,00 I.i., con la causale “Add. Mancata rest. VF Station”.L’operatore nelle proprie memorie precisa che parte istante, a seguito della richiesta di disattivazione dei servizi, non ha restituito l’apparato Vodafone station, così come previsto al punto 21 delle condizioni generali del contratto. Parte istante non ha contestato in alcun modo tale circostanza né, benché onerata, ha prodotto alcun documento dal quale sia possibile desumere l’infondatezza dell’addebito limitandosi, a richiederne lo storno dell’importo. Per tale motivo la richiesta non può essere accolta.
Invero, la sig.ra XXX si limita ad una generica affermazione circa l’effettuazione di un reclamo telefonico (di cui non è neppure indicata una data), puntualmente contestata da controparte.
Come è noto, l’art. 8 dell’All. A alla delibera Agcom n. 179/03/CSP prevede che “gli organismi di telecomunicazioni assicurano agli utenti il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e segnalazioni, per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via telematica, in particolare per malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o delle carte dei servizi nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti”. Sebbene tale disposizione preveda la possibilità di presentare un reclamo tramite il servizio clienti telefonico (call center), nel caso in esame manca l’indicazione circa la data dell’asserita segnalazione, né è compiutamente indicato il contenuto. Come è stato in più occasioni affermato dai Corecom delegati, è onere dell’utente specificare, in relazione a ciascun inadempimento dedotto, l’arco temporale di interessamento al fine di delimitare l’oggetto della richiesta. In particolare per quanto riguarda l’inadempimento relativo alla mancata risposta ai reclami, l’utente deve provare la data di invio o effettuazione dei reclami stessi all’operatore, in mancanza della cui indicazione la sua richiesta non può essere accolta (cfr., fra le molte, delibere Corecom Emilia Romagna n. 64/2015, Corecom Lazio nn. 33/10 e 50/12). Conclusione che, nel caso di specie, consegue anche all’avvenuta contestazione da parte di Vodafone dell’asserita presentazione di reclami da parte dell’utente.
Considerato il solo parziale accoglimento delle domande dell’istante, e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione e si dispone in favore dell’utente la liquidazione delle spese di procedura per l’importo di € 50,00.
La società Vodafone Italia S.p.A.:
è tenuta a rimborsare in favore dell’istante, l’importo di euro 50,00 (cinquanta/00) per le spese di procedura;
è tenuta a stornare l’importo di € 78,72 (al netto di IVA, per un totale di € 96,00 I.i.) esposto nella fattura n. AF12770538 (o a rimborsare all’utente il predetto importo, qualora già corrisposto dalla parte istante, con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza).
La società Vodafone Italia S.p.A. è tenuta, altresì, a comunicare a questo Co.Re.Com. l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.

References: art. 14
 sentenza 
 sentenza 
 art. 19
 art. 7
 art. 19