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Timestamp: 2019-05-23 13:21:11+00:00

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Princípios gerais da defesa do consumidor e direitos básicos do consumidor - Consumidor - Âmbito Jurídico
Silvana Aparecida Wierzchón, Edenilson Carlos de Oliveira, Munir Abel K. D. Dayeh, Gomer Figueira, Eliana Gottel
Sumário: 1. Introdução 2. Princípios gerais da defesa do consumidor 3. Direitos básicos do consumidor 4. Conclusão 5. Referências bibliográficas
O presente artigo tem por objetivo geral apresentar de maneira objetiva e concisa quais são os princípios gerais e direitos básicos do consumidor, observando-se primeiramente alguns conceitos essenciais para o melhor entendimento da matéria.
A Lei n.º 8.078/90 visa garantir a proteção do consumidor, a qual tem sido um dos temas mais discutidos dentro do Direito, apesar de não estar totalmente assimilada e compreendida pela comunidade em geral. Muitos leigos sabem da existência dos Procon’s, no entanto, muitas vezes deixam de exigir seus direitos por mero desconhecimento da lei. Para diminuir a distância ainda existente entre consumidores insatisfeitos com produtos e serviços e seus fornecedores, o Estado de São Paulo sancionou em 3 de abril de 2003, a lei complementar n.º 939/03, que instituiu o Código de Direitos, Garantias e Obrigações do Contribuinte do Estado de São Paulo. Tal iniciativa merece ser seguida pelos demais estados brasileiros, com intuito de apaziguar os problemas decorrentes da falta de defesa do consumidores.
Hoje muitos cidadãos já conhecem alguns de seus direitos, e por isso vão em busca de defesa na Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON, que é o órgão responsável pela coordenação e execução da política estadual de proteção, amparo e defesa do consumidor. Cabe ao Procon orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de consumidores, fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanções, quando for o caso.
Consumidor, é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. (Código de Defesa do Consumidor, art. 2º). "É qualquer pessoa física ou jurídica que, isolada ou coletivamente, contrate para consumo final, em benefício próprio ou de outrem, a aquisição ou a locação de bens, bem como a prestação de um serviço." (GRINOVER, 1993:26).
Por sua vez, fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, ou entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
2. PRINCÍPIOS GERAIS DA DEFESA DO CONSUMIDOR
De acordo com SOUZA (2003), oito são os princípios gerais da defesa do consumidor, dispostos no artigo 4º da Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990, conhecida como Código do Consumidor, visando proporcionar o atendimento das necessidades dos consumidores, levando-se em consideração sua dignidade, saúde e segurança, bem como a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, transparência e harmonia nas relações entre eles e seus fornecedores de produtos ou serviços.
O primeiro princípio diz respeito ao reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, o qual visa, segundo MELLO, reequilibrar a relação de consumo, reforçando a posição do consumidor e proibindo ou limitando certas práticas de mercado.
De maneira geral pode se dizer que pressupõe que o consumidor é hipossuficiente, pois o mesmo, individualmente, não está em condições de fazer valer as suas exigências, carece de meios adequados para se relacionar com as empresas, há uma desproporção muito grande entre a empresa e o consumidor normal, o que impõe dificuldades para este fazer valer o seu direito (SOUZA, 2003).
Com a sofisticação da produção por parte das empresas, a desproporção acentuou-se, ficando o consumidor numa situação de inferioridade ainda maior, devido a dificuldade de informações e como reivindicar seus direitos. O consumidor, segundo SOUZA (2003), deve de ter sua proteção ampliada em função desta desproporção, pois na relação de troca, empresa/consumidor, é visível a sua inferioridade.
O autor SOARES dispõe sobre o primeiro princípio da seguinte forma:
“Nas relações de consumo a parte fraca é o consumidor, assim como nos contratos de trabalho, o laborista é a parte fraca e mereceu a proteção de um código próprio, CLT, e de uma justiça especializada, a Justiça do Trabalho. Hoje um importante reino do direito que cuida exclusivamente das relações trabalhistas é o Direito do Trabalho. Nem todos os consumidores são trabalhadores, mas todos os trabalhadores são consumidores, logo, justifica-se a existência de maior atenção e proteção jurídica às relações de consumo”. (SOARES, 2000:55-56).
Já o segundo princípio diz respeito a questão da ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor, seja por iniciativa direta, incentivo à criação e desenvolvimento de associações, presença do Estado no mercado de consumo ou garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho (que por sinal fazer parte dos direitos básicos do consumidor).
Neste sentido comenta o SOUZA: “...está no art. 5º, XXXII, da Constituição Federal: “O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. Portanto o estado tem a obrigação de zelar pelo direito do consumidor, inclusive em seus serviços...” (2003:01). Há entidades que fiscalizam o direito do consumidor, como por exemplo O SISTECON/PROCON, e como será visto mais adiante, que agem quando são solicitadas, ou por iniciativa própria, e há também o Poder Judiciário que age se provocado, como um meio judicial de defesa do consumidor.
Também faz parte da gama de princípios gerais do consumidor a harmonia entre consumidores e fornecedores, ou seja, deve haver um equilíbrio entre a relação empresa/consumidor, tem que se levar em conta a vulnerabilidade do consumidor, porém não pode haver abuso de seus direitos. Para se obter o equilíbrio deve-se adotar os princípios das seriedade, da igualdade e da boa-fé.
Sem contar no bom relacionamento entre clientes e fornecedores ou empresários. A este respeito é relevante citar o escritor LOBO: “Vamos ser sinceros. Qualidade em Serviços dá lucro [...]. E não é só por causa do “encantamento” do cliente externo, mas porque os processos internos fluem melhor, ficam mais enxutos, e por conseqüência mais baratos...” (In: SOARES, 2000:102). Sem dúvida, um bom relacionamento entre consumidores e fornecedores é capaz de fazer milagres, e até mesmo impedir que determinados “casos” possam vir a ser resolvidos através de boas negociações sem nem ao menos se precisar ir a procura de Procon’s por exemplo.
No que se refere ao quarto princípio, educação, a Fundação Procon de São Paulo tem atuado preventivamente desenvolvendo projetos de Educação para o Consumo formal objetivando a implantação de conceitos básicos de proteção e defesa do consumidor, de modo transversal, nas matérias que compõem a grade curricular do ensino fundamental, médio e superior, para formar cidadãos conscientes, críticos e participativos.
Os projetos consistem, em linhas gerais, no treinamento e/ou orientação de professores e coordenadores que atuam como agentes multiplicadores, por meio de material didático desenvolvido especialmente para esse fim.
De acordo com SOUZA (2003) em mensagem ao Congresso Americano, John Kennedy estabelecia que o consumidor tem o Direito de Informação. Esta informação não implica apenas nas informações sobre o produto ou serviço, igualmente necessárias, mas, também, quanto aos direitos e deveres enquanto consumidor. O consumidor deve saber como ressarcir-se, pois isto é importante para garantir justiça individual. Neste sentido as relações de consumo se modernizaram, a partir de 1990, no Brasil.
O consumidor, pois, deve ser educado sobre seu próprio poder, frente aos produtores e prestadores de serviços, para equiparar-se à estes em seu relacionamento.
O inciso V, do artigo 4º trata do incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo. O autor SOARES comenta a este respeito:
“O Governo pretende agir no sentido de assegurar aos consumidores nacionais o mesmo padrão de qualidade encontrado nos EUA, por exemplo, e sabemos que isso é possível, pois os produtos brasileiros destinados ao mercado internacional atendem às especificações dos mais rigorosos importadores. O automóvel Voyage era exportado com modificações de aproximadamente 200 (duzentos) itens, o que demonstra o abismo que separa o consumidor brasileiro do estadunidense” (SOARES, 2000:56).
Isso significa dizer que os americanos tem maiores e melhores garantias nos produtos fabricados no Brasil que os próprios consumidores brasileiros, o que vai totalmente contra o quinto princípio que manda incentivar o desenvolvimento de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços. O produtor deve garantir que as mercadorias, além de uma performance adequada aos fins a que se destinam, tenham duração e confiabilidade.
“A qualidade não deve se restringir apenas ao produto e serviço prestado mas, também, no atendimento ao consumidor pela colocação de mecanismos alternativos na solução de conflitos que porventura surjam na relação de consumo” (SOUZA, 2003:03).
O sexto princípio diz respeito à coibição e repressão eficientes de todos os “abusos” praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores. Nesse sentido o autor SOARES comenta que existem vários tipos de abusos, ou como coloca ele “práticas abusivas”. Recusar atendimento às demandas dos consumidores na exata medida de suas disponibilidades de estoques, por exemplo, é uma delas.
Este princípio reprime abusos em geral no mercado de consumo. Órgãos como o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e Convenção Coletiva de Consumo, entre outros fazem o trabalho de coibir e reprimir tais abusos praticados no mercado, pelo uso do poder econômico, "mistificações" de produtos que iludam sobre a qualidade o consumidor na sua boa-fé, utilização indevida de marcas e patentes, a utilização de propaganda enganosa ou constrangedora para determinados grupos etários, sociais ou econômicos e de cláusulas contratuais abusivas.
Até mesmo o fato de se colocar no mercado um produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou mesmo exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva e execução de serviços sem prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor são práticas abusivas que muitas vezes são cometidas por fornecedores às quais os consumidores devem estar atentos.
O “serviço público” também faz parte dos princípios gerais de defesa do consumidor. SOARES (2000) comenta que atualmente o juizado não é competente para julgar causas envolvendo entes públicos, assim sendo deve haver um órgão que possa dirimir os conflitos envolvendo a prestação de serviços públicos, nas diversas esferas, estaduais, municipais e federais.
Neste sentido é relevante lembrar que serviço público é todo aquele prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou simples conveniências do Estado, que qualifica, segundo critérios jurídicos, técnicos e econômicos, o serviço como público ou de utilidade pública e determina quem vai executa-lo – ou ele próprio (Estado) ou particulares (PROCON/PR, 2003).
“Em termos de serviço público a isonomia dos usuários é a mais absoluta possível”, coloca SOUZA (2003:04). Todo cidadão pode exigir a prestação correta do serviço público porque é uma obrigação da Administração Pública, além de ser um direito de qualquer parte da população. O Estado tem o dever de bem servir, sem favor para qualquer pessoa, como um direito público subjetivo do povo, tratando com igualdade o atendimento à população pobre ou rica, com um atendimento satisfatório tomando todas as medidas que se fizerem necessárias, para agilizar a prestação dos serviços.
Expõe MEIRELLES sobre a questão dos serviços públicos: “Os direitos do usuários são, hoje, reconhecidos em qualquer serviço público ou de utilidade pública como fundamento para a exigibilidade de sua prestação nas condições regulamentares e em igualdade com os demais utentes.” (1993:299).
O inciso VIII do 4º artigo e último dos princípios gerais de defesa do consumidor diz respeito ao estudo constante das modificações do mercado de consumo. Trata-se de um princípio ligado à questão do estudo da economia da sociedade, sua lei de demanda, levando-se em consideração a real necessidade da população por determinado produto ou serviço.
Assim sendo, torna-se necessário um estudo minucioso da demanda e produção dos produtos e serviços, para que se possa avaliar o verdadeiro equilíbrio na relação de consumo. “Este é um dos pontos importantes para uma justa relação de consumo, ou seja, satisfazer os interesses mais modestos de faixas menos privilegiadas economicamente da população e, com isso, trazendo-as ao mercado de consumo numa relação equânime.”, comenta SOUZA (2003:05), que complementa que só assim se possível tornar mais correta a aplicação do dinheiro dos consumidores em produtos de qualidade que realmente necessitem, não os deixando levar por propagandas sedutoras de produtos que se quer estejam precisando.
Na verdade, o consumidor deve sempre ser protegido, pois e a parte mais fraca na relação de mercado, e grande parte é bastante vulnerável, e são consumidor de bens e serviços que muitas das vezes não possui conhecimento suficiente para conseguir qualidade e preços adequados.
A produção deve sempre estar voltada para o atendimento das necessidades sociais da população. O entendimento e a aplicação, nas relações de consumo, dos princípios gerais da defesa do consumidor auxiliam para que se atinjam estes objetivos.
De acordo com o Código do Consumidor, e de maneira simples e direta, em seu art. 6º, os direitos básicos do consumidor são em número de 9 (nove):
- Proteção da vida, saúde e segurança;
-Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços;
-Proteção contra publicidade enganosa e abusiva;
- Proteção contratual;
- Indenização;
- Acesso a Justiça;
- Facilitação de defesa de seus direitos;
- Qualidade dos serviços públicos (SOARES, 2000).
Isso não significa dizer, no entanto, que outras situações que venham a causar prejuízos não tenham defesa. Em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor, e como comenta o autor SOARES:
“Os direitos relacionados na Lei n.º 8.078/90 não excluem os previstos em tratados ou convenções internacionais de que o nosso País seja signatário, da legislação interna ordinária, regulamentos expedidos pelas autoridade administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.” (2000:96)
De maneira geral, cabe ao legislador identificar, conforme a reclamação do consumidor, qual a medida mais correta a ser tomada para defende-lo, levando-se em conta não só a Lei n.º 8.078/90, mas também os princípios gerais do direito, costumes e casos semelhantes.
No que diz respeito ao primeiro direito básico, ou seja, “a proteção à saúde e segurança” produtos e serviços que, por sua natureza, podem representar uma ameaça ao usuário devem trazer informações adequadas, claras e em destaques sobre seus riscos. quando o produto é nocivo ou perigoso, por exemplo; os inseticidas e álcool, o fornecedor deve informar no rótulo sobre seu uso, toxidade, composição, os possíveis prejuízos à saúde, etc.
Se depois que o produto ou serviço for colocado no mercado o fornecedor descobrir que fornece algum risco à saúde ou segurança dos consumidores, deve imediatamente comunicar o fato ao público, através de anúncios publicitários recall. Ao mesmo tempo, providenciar a retirada do comércio, troca dos que já foram vendidos ou a devolução do valor pago pelo consumidor.
É preciso identificar, inclusive o responsável pelo dano ou acidente que venha a ser causado por um produto ou serviço, seja ele o fabricante ou produtor, o construtor, o importador, o prestador de serviço e também o comerciante, que é igualmente responsável pela reparação de danos, quando o fabricante, construtor, produtor ou importador não podem ser identificados, ou o produto for fornecido sem identificação clara de seu fabricante, produtor, construtor ou importador. Neste sentido disserta SOARES: “É direito do consumidor de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos a proteção contra a periculosidade, insalubridade e insegurança” (2000:96).
Torna-se necessário, no entanto, levar-se em consideração se antes de comprar um produto, ou utilizar um serviço, o consumidor foi devidamente avisado pelo fornecedor, dos possíveis riscos que ele poderia oferecer à sua saúde ou segurança.
Já referindo-se ao segundo direito básico do consumidor – educação para o consumo, é sabido que o conhecimento liberta, que é conversando que se entende, que dialogar é verdadeiramente uma arma na mão de um sábio, que um país desenvolvido possui um povo alfabetizado e educado (SOARES, 2000). Assim sendo, a Lei de Defesa do Consumidor apregoa que a educação e informação dos consumidores e fornecedores constituem-se no principal objetivo a ser alcançado em menor espaço de tempo possível.
O Gerente José Alves da Cruz, da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT de Campo Mourão, comenta de maneira geral que, no caso dos Correios, os serviços são intangíveis, entretanto a força de vendas da ECT foi preparada para dar informações aos usuários no ato da postagem, bem como assessorar o usuário para que o mesmo possa usar a opção mais indicada de acordo com a sua necessidade, paralelamente, mantém tarifas afixadas em local público na unidade, dispõe de um callcenter (08005700100), informações on line através do site www.correios.com.br e atua pontualmente em casos mais específicos (visitas a consumidores em potencial que estão usando incorretamente seus serviços e/ou produtos). Além disso, a empresa atua diretamente na conscientização de crianças como futuros consumidores, trabalhando junto às escolas públicas e privadas (2003).
Esse tipo de iniciativa demonstra como uma empresa do porte dos Correios tem conseguido se manter há 5 anos como uma das empresas de maior credibilidade, confiança e qualidade no trato dos objetos a ela confiados. Tal atitude de conscientização é exemplo de educação para o correto consumo por parte do usuário.
Além disso é necessário ainda se levar em consideração que o consumidor deve ter assegurado a liberdade de escolha dos produtos e serviços e a igualdade das contratações.
Ao entrar em um estabelecimento comercial ou contatar alguma empresa de serviços, o consumidor tem o direito de ser informado de maneira clara e objetiva dos diferentes produtos e serviços oferecidos, conforme dispõe o inciso III, do art. 6º do CDC, com especificações correta quanto a: quantidade, característica, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que eles possam apresentar decorrente do uso inadequado.
No sentido da informação adequada, comenta sobre a questão da publicidade, inclusive, o publicitário MEDINA:
“... na sociedade responsável que todos temos o dever de construir, cumpre à publicidade exercer na medida da sua capacidade e das atribuições que lhe cabem – um papel de vigilância que, sem cercear a liberdade criativa, a faça expressar-se em obediência ao compromisso que ela carrega, como instrumento de grande influência na geração de comportamentos e atitudes sociais.” (1997: 21)
Literalmente ligado ao inciso III, do art. 6º encontra-se a questão da “publicidade” – inciso IV que diz respeito a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços (SOARES, 2000).
Neste sentido dispõe VARELA que a questão da publicidade abusiva ou enganosa situa-se numa esfera esfumaçada, que viaja da informação necessária até o desejo e à sedução, licenças permitidas no limite do possível (1997).
O Código do Consumidor entende como “abusiva” a publicidade que incite à violência, explore o medo e a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e inexperiência da criança, desrespeite os valores ambientais e que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança, comenta VARELA (1997).
Já em se tratando da questão da “proteção contratual”, a que faz menção o inciso V, do artigo 6º, é relevante atentar-se ao fato de que o Código tornou possível fazer mudanças em cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou revisão em razão de fatos posteriores que possam causar dificuldade no cumprimento do mesmo por ter se tornado excessivamente oneroso.
Dessa forma, a lei visou proteger o consumidor de alguns contratos e obrigações que ele assume perante o fornecedor mas que vão “pesar” na hora de cumprir. Por isso, a lei permite que esses contratos que muitas vezes prevêem situações absurdas sejam modificados de acordo com as possibilidades do consumidor.
De maneira adequada, comenta o autor SOARES, a este respeito:
“Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. Na dúvida, pró-consumidor, essa é a regra. As cláusulas contratuais serão interprestadas de maneira mais favorável ao consumidor.” (2000:110).
Na verdade, a função social do contrato o transforma de simples instrumento jurídico para o movimento de riquezas no mercado, em instrumento jurídico para a realização dos legítimos interesses dos consumidores. Sob esta ótica comenta a promotora MELLO que: “... leis imperativas irão proteger a confiança que o consumidor depositou no vínculo contratual, na sua adequação [...], normas que irão proteger também a confiança que o consumidor deposita na segurança do produto ou serviço colocado no mercado [...] proteger as expectativas legítimas dos consumidores”. (1997:17).
O inciso VI do artigo 6º dispõe do direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, ou seja, a devida indenização a que o consumidor possa ter direito para reparar danos contra sua pessoa, sejam materiais ou não.
Conforme SOARES, assegura-se efetiva prevenção e reparação de danos difusos. Nesse especial destacam-se, segundo o autor, danos morais introduzidos pela Constituição Federal promulgada em 05 de outubro de 1988, e entre os interesses difusos, destacam-se os valores históricos, culturais e a proteção à natureza contra a poluição.
Como já comentado, nenhum produto ou serviço deve causar danos físicos ou morais aos consumidores em geral, mas, se causarem a lei em questão garante que o consumidor seja indenizado na mesma proporção em que foi prejudicado. Por exemplo, se alguém comeu uma comida estragada e foi parar no hospital por culpa do fornecedor, esse terá que indenizar o consumidor pelos gastos com remédios, internação e pelo desgosto e pela raiva que ele porventura tenha passado.
Nesse sentido, vale a pena salientar que quando o consumidor adquirir um produto e perceber que ele tem algum defeito ou que a quantidade não confere com o que está notificado na embalagem, ele tem o direito de reclamar e o fornecedor tem o prazo de 30 dias para corrigi-lo ou no caso de conserto do produto, ele ainda apresentar problemas, o consumidor pode exigir: a troca, o abatimento do preço ou o dinheiro de volta com correção monetária.
O sétimo direito básico de todo o consumidor é o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados.
A este respeito dispõe SOARES: “Não bastava garantir a reparação dos danos. O Código previne por meio de atuação de fiscais e expedição de ofícios pelo Poder Judiciário aos infratores ou capazes de provocarem prejuízos aos consumidores” (2000:103).
O consumidor tem livre acesso a qualquer repartição pública ou à Justiça para poder ser indenizado pelo danos causados por produtos ou serviços defeituosos. Se o consumidor não tinha condições financeiras de entrar com a ação judicial, isso vai ser de graça para ele pois visa proteger todos os consumidores, inclusive os mais pobres. A lei não faz distinção entre as pessoas!
Como verificado é dever do Poder Público exigir a atualização, eficiência e cumprimento das condições da prestação dos serviços públicos como exposto no sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, que também pode ser relacionado com a questão do acesso ao órgão judiciário e administrativo a que refere-se o sétimo direito básico do consumidor, lembrando que quando a administração delega a terceiros a execução de serviços deve fiscalizar pois, a deficiência na prestação que pode implicar até na revogação da delegação.
O inciso VIII, do artigo 6º do Código do Consumidor diz respeito à facilitação de defesa de direitos para o consumidor. Nesse sentido comenta VIEIRA: “se o cidadão não souber exatamente a quem recorrer na hora de fazer uma reclamação, a dica [...] é para que ele peça informação em qualquer órgão público de defesa do consumidor. Com certeza, a pessoa será encaminhada para o lugar onde poderá ser atendida.” (2003:08).
Este inciso é interessante porque diz que quando um produto ou um serviço tiver um defeito o consumidor não precisa provar isso para o juiz, mas é o fornecedor que tem que provar que ele não tem defeito nenhum. Normalmente, a obrigação de provar é sempre da pessoa que reclama, ou seja daquele que processa alguém. Ele deverá sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser: documentos, fotografias, testemunhas etc.
Pelo Código de Defesa do Consumidor, essa obrigação poderá, a critério do juiz, ser invertida. Quer dizer, a obrigação de provar será do fabricante do produto ou do prestador do serviço e não daquele que reclama, o que vem facilitar para o consumidor.
Muitas vezes, vários órgãos podem atender a um determinado tipo de situação. A diferença acaba sendo no desfecho do caso. Se a reclamação diz respeito à venda de produtos com prazos de validade vencidos, por exemplo, depois de comprovada, a queixa se traduz em apreensão de produtos e multa, caso seja registrada no Procon. Mas se a denúncia ocorrer na Delegacia do Consumidor – Decon, além da retirada dos produtos das prateleiras, os infratores podem ser presos. Quanto ao tempo de espera, o consumidor deve escolher o local de registro de acordo com a urgência da resolução do problema. Se a questão for a inscrição indevida no cadastro de pessoas inadimplentes, com um simples telefonema do Procon o nome do consumidor pode ser limpo. Mas se o cliente achar que deve ser ressarcido por isso, ele pode entrar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas. A audiência geralmente ocorre um mês depois do registro da reclamação. Os problemas são resolvidos, em média, em quatro meses, se não houver acordo logo na primeira audiência. (VIEIRA, 2003).
O que é importante mesmo é garantir o direito de defesa do consumidor que pode consegui-lo através do Procon e Decon, como explicado acima, ou ainda o Prodecon – Promotoria de Defesa do Consumidor, onde qualquer consumidor pode reclamar, desde que a queixa não seja um fato isolado, ou seja, deve ser feita no caso de situações que prejudiquem vários consumidores ao mesmo tempo, como prestação de serviços públicos (fornecimento de água, luz, etc.), e podem ser resolvidas no Ministério Público.
O consumidor ainda pode ter seus direitos defendidos nos “juizados especiais” quando tiverem algum constrangimento ou sofrerem dano moral por cobrança indevida, inscrição sem motivo em cadastros de restrição de crédito (SPC e Serasa), porém somente em ações que não ultrapassem o valor de 40 salários mínimos.
Também a ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica, ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações e ANP – Agência Nacional de Petróleo têm setores especializados na defesa de seus consumidores, para que possa ser garantido o oitavo direito básico do consumidor.
Assim como expõe o sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, o último direito básico do consumidor diz respeito à qualidade dos serviços públicos. Os requisitos do serviço que o Poder Público deve prestar à sociedade são, segundo MARTINS: 1.) contínuo (não pode parar); 2.) geral (para todos igualmente); 3.) eficiente (serviço atualizado); 4.) módico (com uma tarifa razoável) e uniforme (com tarifas uniformes para cada serviço). (2003:03).
É dever do Poder Público garantir a defesa do consumidor, inclusive, e acima de tudo prestar serviços eficientes e de qualidade, sem distinção entre sua população. Tanto é que a Emenda Constitucional n.º 19/98, traz em seu artigo 37: “A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência ... "
Além da inclusão deste novo princípio foi determinado no § 3º do mesmo artigo que os órgãos públicos mantenham serviços de atendimento ao usuário e que a qualidade dos serviços públicos sejam avaliadas periodicamente. A avaliação deverá ser tanto externa como interna, ou seja, os órgãos deverão se estruturar para realizarem auto-avaliações periódicas quanto à qualidade dos serviços prestados, os quais também sofrerão a avaliação do controle externo. Isso significa dizer que não trata-se apenas de uma questão de direitos do consumidor, mas sim uma questão de “dever” do poder público.
A Lei n.º 8.078/90 garante os direitos que todo o consumidor deve usufruir. Como foi possível observar existem alguns princípios gerais e direitos básicos reconhecidos pelo. Código do Consumidor, mas acima de tudo e em primeiro lugar, há o direito a ser ouvido. Ouvir significa dar um retorno e não só escutar. É uma via de mão dupla, porque se está falando com o cidadão, um sujeito de direito, não um alvo mercadológico.
Existe, como exposto o direito à indenização: se o fornecedor causou prejuízo, é natural o ressarcimento na exata medida do dano, com a troca do produto ou restituição do valor, mas a resistência nesse sentido é muito grande. O direito à segurança de produtos e serviços obriga o fabricante ou fornecedor a garantir que eles não causarão nenhum problema ao consumidor.
Embora pareça não ter nada a ver, há ainda o direito ao meio ambiente saudável, porque toda atividade comercial e todo consumo geram lixo no final da vida do produto e é preciso definir o destino que lhe será dado depois. Outro direito é o da escolha, isto é, o mercado de consumo deve oferecer várias opções que possibilitem ao consumidor, pelo fato de a competitividade ficar mais acirrada, fazer a lei da oferta e da procura. Também existe o direito à educação para o consumo. Muitas vezes, a pequena empresa não infringe o código por querer, mas por não existir uma política de educação para o consumo de ambos os lados.
Um dos principais direitos é o de obter informação, pois ela é o instrumento que habilita o consumidor a fazer a escolha certa. O direito de acesso ao consumo é universal. Como orientar pessoas da periferia para não comprarem produtos com data de validade vencida, se elas não têm acesso sequer aos bens essenciais? O acesso ao consumo é a premissa para o depois.
Com esses princípios e direitos essenciais, pode-se desenvolver todo o resto, mas o principal é ouvir o que o consumidor tem a dizer e fazer a seleção. Ele pode dizer muita coisa, até por desabafo, mas sempre dirá algo útil para o empresário que souber ser seletivo, porque tem a intimidade, a familiaridade, com o produto ou o serviço.
“Dizem que os inimigos são os primeiros a verem os defeitos”, colocou SAMPAIO (2003). O consumidor não é o inimigo, mas tem essa intimidade com o produto por usá-lo todo dia. Ao reclamar, ele oferece o que há de mais valioso para a empresa: a sua experiência. Dizem, ainda: "quem ama reclama" e "o oposto do amor é a indiferença". Se o consumidor é indiferente, comprará de outro e o fornecedor perderá o cliente. Mas, se ele reclamou, a empresa tem a oportunidade de negociar com ele, de resgatá-lo. Então, falar com o cliente é uma preciosidade, ainda que ele esteja muito bravo.
Cabe ao legislador estar com os olhos voltados para a sociedade, utilizando os instrumentos que a lei coloca ao seu alcance, seja de maneira preventiva, punitiva ou pedagógica, para realizar o ideal de justiça no mercado de consumo.
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Silvana Aparecida Wierzchón
Bacharel em Economia pela Faculdade Estadual de Ciências e Letras de Campo Mourão (2000) e em Direito pela Faculdade Integrado de Campo Mourão (2007). Assessora Parlamentar do Poder Legislativo de Campo Mourão - Paraná desde 2004.
Edenilson Carlos de Oliveira
Munir Abel K. D. Dayeh
Gomer Figueira
Eliana Gottel
WIERZCHóN, Silvana Aparecida; OLIVEIRA, Edenilson Carlos de; DAYEH, Munir Abel K. D.; FIGUEIRA, Gomer; GOTTEL, Eliana. Princípios gerais da defesa do consumidor e direitos básicos do consumidor. In: Âmbito Jurídico, Rio Grande, XI, n. 52, abr 2008. Disponível em: <http://www.ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=2702>. Acesso em maio 2019.

References: artigo 4
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 artigo 6
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