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Timestamp: 2019-07-23 08:56:46+00:00

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CALIDAD EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS - PowerPoint PPT Presentation
CALIDAD EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS
CALIDAD EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS CRM Servicios al Cliente CICLO QUE ES UN CRM? La respuesta de la tecnolog a a la creciente necesidad de las empresas de ... – PowerPoint PPT presentation
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Tags: atencion | beneficiarios | calidad
Title: CALIDAD EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS
La respuesta de la tecnología a la creciente
necesidad de las empresas de fortalecer las
La calidad de atención al cliente es un proceso
encaminado a satisfacer los requerimientos y
necesidades del mismo, como también atraer un
numero mayor de clientes.
Los clientes estarán mas contentos, cuando una
organización de servicios les reconozca como
personas individuales y al mismo tiempo responda
a esto de una manera aceptable y consistente.
Para ello hay que movilizar a toda la
organización hacia un propósito concreto
relacionado con las necesidades. Y esto es
10 CUALIDADES MAS IMPORTANTES PARA EL CLIENTE
Que le devuelvan la llamada cuando se lo
Recibir una explicación de cómo ocurrió su
Que se le informen los números a los cuales
derivar sus problemas
Que le avisen inmediatamente cuando su problema
esté resuelto
Que se le permita hablar con alguna autoridad
Que se le informe cuanto tiempo tomará resolver
Que si el problema no se puede resolver entonces
que se le brinden alternativas
Que se lo trate como una persona y no como un nro
Que se le informe como prevenir futuros
Que le avisen que se está haciendo, si el
problema no tiene una solución inmediata
SU ORGANIZACIÓN ESTÁ PREPARADA PARA
SATISFACER ESTAS NECESIDADES ?
Problemática del NEGOCIO
Lograr responder en tiempo y forma a nuestros
Los atendemos correctamente?
Registramos cada caso para garantizar un
seguimiento y debida atención?
Brindamos soluciones y respuestas?
Supervisamos, controlamos el proceso de
Analizamos la información para tomar decisiones?
Es un elemento fundamental en la gestión de
organizaciones transformadoras. Su aplicación es
un paso importante en la implementación de
conceptos CRM en las Cía.. Proporciona un
sistema de resolución de problemas y mejora de
procesos, atacando de raíz las causas del
Esta metodología aporta un camino eficaz para
erradicar los costos de la no calidad. Aporta su
máxima eficacia cuando se consigue un amplio
despliegue en toda la organización, ayuda a los
procesos de mejora ínter departamentales.
PLAN Desarrollar objetivos y planes de
implementación (Fase de comprensión, análisis de
causas y planificación de acciones correctivas)
DO Consiste en ejecutar los planes para alcanzar
los objetivos y recoger datos para evaluar los
CHECK Significa comparar los resultados
obtenidos con los esperados, analizando las
causas de las desviaciones.
ACT Actuar para eliminar las causas de
rendimiento insatisfactorio e institucionalizar
los rendimientos óptimos, así como volver a
planificar acciones sobre resultados indeseables
todavía existentes
UN CAMINO HACIA LA CALIDAD
SISTEMAQTech CICLO
PDCA CICLO
MODULO EFECTOR / RESPONSABLE
MODULO EFECTOR / RECEPCION
REGISTRA RECLAMOS, CONSULTAS Y REQUERIMIENTOS
Registre los reclamos, consultas y requerimientos
Asigne y derive automáticamente estas RQS a un
Responsable de resolver la problemática
QTech Ciclo le permitirá categorizar de manera
ágil la necesidad de su cliente, aplicando
dinámicamente un procedimiento estándar definido
previamente por su empresa para la mejor
resolución del caso. De esta manera podrá
informar a su cliente, cuando recibirá una
respuesta a su reclamo.
Mantenga un historial de las RQS de sus clientes,
que le permitirán dar una mejor respuesta a sus
Si su cliente envió documentación respaldatoria
de su reclamo, podrá adjuntar la misma a la
incidencia generada, y así todo personal
interviniente en la resolución, dispondrá de
dicha fuente en todo momento, para una mejor
ANALICE Y DERIVE A UN RESPONSABLE
Analice el requerimiento y derive a un
Una vez asignada la incidencia, el Responsable
asignado podrá controlar en todo momento el
estado de situación de la misma.
Asigne tareas y tiempos a su equipo de trabajo,
designando a los efectores responsables de su
ejecución. Podrá controlar el estado de
situación de cada tarea asignada, QTech Ciclo
mostrará detalladamente el plan de trabajo
definido resaltando aquellas tareas ya vencidas.
En todo momento QTech Ciclo le permitirá
redefinir el procedimiento de resolución y/o la
reasignación de tareas a otros efectores.
Como responsable, podrá controlar en todo momento
el estado de resolución de la incidencia.
GESTIONE LAS TAREAS ASIGNADAS Y CONTROLE LA
Su equipo, dispondrá de una bandeja de trabajo
que detalla las actividades a desarrollar,
pudiendo ordenar las mismas por distintos
parámetros (fecha vencimiento, prioridad,
responsable, etc.).
Podrá describir el resultado de la actividad
desarrollada, modificando en todo momento el
estado de dicha actividad.
Si dicha actividad fuese de comunicación, podrá
utilizar los modelos de comunicación previamente
definidos, contactando al cliente a la lista de
contactos ya definidos. Para asegurar la
actividad de comunicación, podrá en todo momento
agregar nuevos contactos.
Toda acción sobre una tarea asignada podrá ser
auditada en todo momento por el Responsable de
Una vez cerrada la tarea, QTech Ciclo
registrará la fecha real de resolución de dicha
actividad, y de esta manera activará la siguiente
tarea dentro del procedimiento
LLEVE ESTADÍSTICAS PARA EVALUAR SU CALIDAD
Lleve estadísticas para evaluar la calidad de su
Qtech ciclo le provee de un tablero de control
totalmente dinámico en función a consultas
definidas previamente por ud. O cualquier otro
CRM CICLO Solución de NEGOCIO
Orden y mejora en los procesos de comunicación
Mejora en el control y supervisión.
Mejora en la productividad de las Áreas internas
Obtención de elementos objetivos para la toma de
Punto de partida y sostén de la mejora continua.
Ejemplo Reclamo por error en factura
Cliente se comunica con el Call Center de la
empresa por un problema con la factura recibida,
cuyo monto no es el esperado
Recepta Reclamo del Cliente. Recibe mail con
información adicional. Consulta su historial.
Genera un incidente en CICLO, adjunta al
incidente documentación recibida y deriva
automáticamente el mismo a Facturación. Informa
al cliente resolución en 48 Hs. tras consultar en
la base de conocimientos de CICLO los pasos,
etapas y tiempos de respuesta para este tipo de
problema. (según Árbol de procesos)
Facturación Recibe el incidente. Lo analiza,
conjuntamente con las actividades a
desarrollar. Asingna tareas a su equipo de
trabajo, y controla que se desarrollen en tiempo
y forma Finalizadas las actividades cierra el
incidente derivando resolución al Call Center
Gestiona las tareas asignadas (Corrección origen
del error, Generación Nota de Crédito, Generación
de nueva Factura, envío factura), corrigiendo así
el error detectado por el cliente. La
Administrativa tiene dudas sobre como actuar
frente a una tarea, entonces a través de CICLO
consulta el Procedimiento definido por OM para
este caso. Decribe las acciones realizadas y da
por finalizada las tareas
Mientras Facturación resuelve el incidente. El
Gerente de Administración está haciendo análisis
estadísticos de los reclamos y sus
causas. Asimismo detecta por alertas, que hay
incidencias próximas a vencerse, y avisa al
responsable del área dar máxima prioridad de
Finalmente el Call Center Recibe incidencias
resueltas para informar al Cliente
Según la base de conocimiento de CICLO, informa
al Cliente de la resolución, utilizando guias de
comunicación standard, cerrando finalmente el
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