Source: https://www.dr-datenschutz.de/ueberwachung-am-arbeitsplatz-abhoeren-bzw-aufzeichnung-von-telefonaten-zur-qualitaetskontrolle/
Timestamp: 2020-07-07 23:47:57+00:00

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Betriebe, die Dienstleistungen über das Telefon erbringen, haben in der Regel ein Qualitätsmanagement entwickelt, um die eigene Servicequalität zu verbessern. Im Rahmen dieses Managements werden die Telefonate abgehört bzw. aufgezeichnet und später zum Zwecke der Qualitätskontrolle ausgewertet. Ein solches Vorgehen wirft datenschutzrechtliche Fragen auf. Dieser Artikel ist Teil unserer Seite zum Arbeitnehmerdatenschutz. Dort finden Sie weitere Informationen zu den Themen E-Mail, Internetnutzung, GPS, Mitarbeiterfotos, Social Network, Videoüberwachung und Arbeitszeiterfassung.
Praktisch jede Branche mit regelmäßigem telefonischem Kundenkontakt überwacht und speichert einzelne Gespräche der Mitarbeiter mit den Kunden. Die Zwecke sind äußerst vielfältig: Kontrolle der Mitarbeiter, Erhöhung des Servicelevels oder Schulung neuer Kollegen.
Nach dem Grundrecht auf informationelle Selbstbestimmung soll grundsätzlich jede einzelne Person selbst darüber entscheiden können, ob und welche Daten über sie erhoben und verarbeitet werden. Das Abhören bzw. die Aufzeichnung von Telefongesprächen greift erheblich in dieses Grundrecht ein.
Ist die Maßnahme also immer unzulässig?
Wegen der unterschiedlichen Eingriffsintensität in das Selbstbestimmungsrecht muss zwischen Abhören und Aufzeichnen von Telefongesprächen unterschieden werden. Auch muss man differenzieren, ob das Abhören oder die Aufzeichnung heimlich oder offen erfolgt.
Gemäß § 4 Absatz 1 BDSG ist die Erhebung und Verarbeitung personenbezogenen Daten nur zulässig, soweit eine Rechtsvorschrift dies erlaubt oder anordnet oder der Betroffene eingewilligt hat. Als mögliche Rechtsgrundlagen für das Abhören und Aufzeichnen von Telefongesprächen könnten § 28 Absatz 1 Satz Nr. 1 und Nr. 2 BDSG in Betracht kommen. Diese sind aber im Regelfall im Rahmen der Abwägung zwischen den berechtigten Geschäftsinteressen des Unternehmens und den schutzwürdigen Interessen der Kunden und Mitarbeiter abzulehnen, weil die Gespräche umfangreicher sein können, als es für die Erfüllung des Geschäftszwecks erforderlich ist.
Daraus folgt, dass die heimliche Aufzeichnung bzw. das Abhören von Telefongesprächen grundsätzlich verboten ist und gemäß § 201 StGB sogar mit einer Freiheitsstrafe bis zu 3 Jahren oder mit Geldstrafe bestraft wird.
Und was gilt bei einer Einwilligung?
Als mögliche Rechtsgrundlage kommt also nur eine Einwilligung in Betracht. Dabei ist zu beachten, dass sowohl die Kunden als auch die Beschäftigten sich ausdrücklich mit dem Abhören bzw. der Aufzeichnung einverstanden erklären müssen.
Gemäß § 4a Absatz 1 Satz 3 BDSG muss die Einwilligung grundsätzlich schriftlich erfolgen. Auf die Schriftform kann allerdings verzichtet werden, wenn wegen besonderer Umstände eine andere Form angemessen ist. Bei einmaligen telefonischen Kontakt ist die schriftliche Einwilligung ein Formalismus und läuft den Interessen des Anrufers zuwider, sodass in diesen Fällen auch eine mündliche Einwilligung in Betracht kommt.
Zunächst ist darauf zu achten, dass eine arbeitsvertragliche Regelung nicht als wirksame Einwilligung in das Aufzeichnen oder Abhören von Beschäftigten-Telefongesprächen zu bewerten ist. Auch der Mitarbeiter muss eine freiwillige Einwilligung erteilen, wobei hier wohl das Schriftformerfordernis bestehen bleibt.
Ist mit der Einwilligung dann alles erlaubt?
Eine Einwilligung ist immer Voraussetzung für die Zulässigkeit der Maßnahme. Doch neben einer ausdrücklichen Einwilligung sind auch noch andere Aspekte zu beachten.
Ein Aufzeichnen von Telefongesprächen könnte gegen den Grundsatz der Datenvermeidung und Datensparsamkeit aus § 3a BDSG verstoßen. Soweit andere Möglichkeiten vorhanden sind, um eine Aufnahme von Telefonaten zu vermeiden, sollten diese auch wahrgenommen werden.
Ein Mithören von Telefongesprächen von Beschäftigten während deren Einarbeitungsphase ist für Zwecke der Einarbeitung und Schulung zulässig. Ebenso dürfen Überwachungen der geschäftlichen Telefongespräche der Arbeitnehmer nur stichprobenweise erfolgen, wobei die Mitarbeiter darüber vorher zu informieren sind.
Falls das Telefonat mittels technischer Einrichtungen aufgezeichnet bzw. abgehört wird, ist zudem gem. § 87 I Nr. 6 BetrVG der Betriebsrat einzuschalten.
Eine Qualitätskontrolle kann statt durch Aufzeichnung auch durch Testanrufe bzw. das Abhören von Telefonaten erfolgen.
Die Kunden müssen vor Beginn des Gesprächs über die Maßnahme informiert werden.
Ebenso müssen die Kunden über die Identität der verantwortlichen Stelle und den Zweck der Erhebung und Verarbeitung aufgeklärt werden, § 4 Abs. 3 Satz. 1 BDSG.
Eine Aufnahme darf erst dann erfolgen, wenn der Anrufer sein Einverständnis erteilt hat.
Eine Betriebsvereinbarung ersetzt die freiwillige Einwilligung des einzelnen Mitarbeiters nicht. Es empfehlt sich aber eine Betriebsvereinbarung abzuschließen, in der das konkrete Verfahren geregelt ist.
Mehr zum Thema: Arbeitnehmerdatenschutz, Arbeitsplatz, Betriebsvereinbarung, Mitarbeiter, Mitarbeiterkontrolle, Qualitätsmanagement, Telefon, Überwachung
Zusätzlich stellt sich die Frage, was mit der Einwilligung des Gesprächspartners ist. Häufig muss derjenige einer Aufzeichnung von Telefongesprächen aktiv widersprechen um sie zu verhindern. entspricht ein Schweigen, also eine möglicherweie konkludent erteilte Einwilligung, den Voraussetzungen des § 4a I BDSG?
m. am 3. April 2012, 13:45 Uhr
Eine Einwilligung bedarf nur dann der Schriftform, soweit nicht wegen besonderer Umstände eine andere Form angemessen ist (§ 4a Abs. 1 Satz 2 BDSG). Bei Erteilung einer Einwilligung im Rahmen telefonischer Kommunikation wird man dies bejahen müssen, da andernfalls dieser Kommunikationsweg weitestgehend rechtlich wertlos wäre.
Auch das Bundesverfassungsgericht geht davon aus, dass Einwilligungen am Telefon auch konkludent erteilt werden können (BVerfG, Urteil vom 02.04.2003 – 1 BVR 215/03), so z.B. wenn trotz eines ausdrücklichen Hinweises auf vorhandene Mithörer eine weitere Teilnahme an der Kommunikation erfolgt. Dies wird man so auch auf Aufzeichnungshinweise übertragen können.
Dr. Datenschutz am 3. April 2012, 16:15 Uhr
Meine Telefongespräche mit Kollegen wurden vom Chef mitgehört. Entweder durfte ich nicht telefonieren oder es wurde mitgehört. Der Chef hat in dieses Gespräch reingesprochen und mir Anweisungen gegeben. Eine schriftliche Zustimmung meinerseits gibt es nicht. Welche Voraussetzungen gibt es um ein Telefongespräch mitzuhören? Wie kann ich mich gegen diese Praxis erfolgreich wehren?
R. am 5. Mai 2012, 12:14 Uhr
Leider können wir aufgrund der unterschiedlichen Umstände im Einzelfall keine allgemein gültige, rechtliche Einschätzung zu dieser Situation abgeben. Im Zweifel sollten Sie sich um eine anwaltliche Beratung bemühen.
Dr. Datenschutz am 7. Mai 2012, 10:57 Uhr
Ich arbeite seit 18 Jahren beim selben Arbeitgeber. Meine Telefongespräche mit Kollegen werden vom Chef mitgehört. Eine schriftliche Einwilligung hab ich nicht erteilt, Im Internet hab ich die Information gefunden, dass zu Ausbildungszwecken mitgehört werden darf. Nach 18 Jahren Berufstätgkeit im selben Betrieb/Bereich rechtfertig keine Telefonabrufe.
Wie ist die Sachlage zu sehen?
B. am 24. Mai 2012, 14:52 Uhr
Der geschilderte Sachverhalt legt nahe, dass diese konkrete Art der Mitarbeiterüberwachung unzulässig ist. Oftmals sind in der juristischen Beurteilung jedoch Kleinigkeiten von entscheidender Bedeutung, so dass sich aus der Ferne keine endgültige Entscheidung treffen lässt. Wenn Sie gegen diese Überwachung vorgehen möchten und ein Gespräch mit Ihrem Vorgesetzten keinen Erfolgt bringt, empfehlen wir die Einschaltung eines Rechtsanwalts mit Erfahrungen auf dem Gebiet des Arbeitsrechts.
Dr. Datenschutz am 24. Mai 2012, 15:26 Uhr
Bei Yves Rocher werden die Mitarbeiter unter enormen Druck gesetzt, es gibt ständige Qualitätschecks, dort wird permanent kontrolliert. Auch werden Telefonate aufgenommen und direkt mitgehört und die Mitarbeiter müssen das alles ständig über sich ergehen lassen.
Es belastet die Psyche enorm, viele werden seelisch krank und haben ständig Angst irgend etwas falsch zu machen. Keine gute und schon gar keine vertrauensvolle Voraussetzung! Selbst langjährige Mitarbeiter werden richtig heftig kontrolliert, es muss jeden Tag eine Tagesstatistik abgegeben werden was man genau wie lange während der Arbeitszeit gemacht hat. Alles schlimm, sehr erniedrigend. Auch werden bearbeitete Auftrãge gesammelt und kontrolliert, jeden Monat. Krass, das muss ein Ende haben, Jeder weiss doch ganz genau was er da macht. Es wurde dort eigens ein ganzes Team gegründet, ein Kontrollteam, wir nennen es „die Stasis“.
Wo bleibt da noch die Würde des Einzelnen und der Datenschutz? Es muss endlich ein Ende haben.
Schiller am 12. Januar 2013, 23:32 Uhr
Genauso läuft es auch bei Office Depot, ebenfalls ein Kontrollteam nur zum Abhören der Mitarbeiter.
Jedes Wort wird auf die Goldwaage gelegt, sogar Dialekt wird angekreidet. Kann man wohl sagen, dass dies auf die Psyche geht. Selbst wenn man xmal am Tag mit dem gleichen Ansprechpartner/Lieferant telefoniert, wird eine direkte Begrüßung wie „Hallo X…“ als ungenügend bewertet, sehr menschlich.
tundras am 4. April 2013, 21:57 Uhr
Guten Tag, weshalb ersetzt eine Betriebsvereinbarung nicht die Einwilligung, denn aus diesem Grund wird sie ja geschlossen, um nicht von jedem MA einzeln diese einholen zu müssen?
Anke Dreid am 7. Mai 2013, 08:58 Uhr
Eine Einwilligung im Sinne des BDSG muss höchstpersönlich erklärt werden, eine Stellvertretung oder Betriebsvereinbarung zu diesem Zweck ist nicht zulässig.
Dr. Datenschutz am 14. Mai 2013, 15:27 Uhr
Eine Betriebsvereinbarung wird oft als kollektivrechtliche Einwilligung bezeichnet.
Gilt eine BV denn nicht als eine andere Rechtsvorschrift nach § 4 Absatz 1, auch wenn Sie eine Einwilligung nicht 1:1 ersetzen kann?
Ist dadurch eine BV nicht als Erlaubnistatbestand anzusehen, sofern die BV das BDSG-Niveau nicht deutlich unterschreitet und für Unterschreitungen andere Garantien festgelegt werden und greifen?
DSinteressiert am 16. Januar 2017, 13:45 Uhr
Es trifft zu, dass Betriebsvereinbarungen als andere Rechtsvorschrift im Sinne des § 4 Abs. 1 BDSG anzusehen sind. Problematisch ist in diesem Zusammenhang, inwieweit eine Betriebsvereinbarung als untergesetzliche Norm eine Unterschreitung des Schutzniveaus des BDSG rechtfertigen kann. Das wird unter den Juristen unterschiedlich beurteilt. Überwiegend wird jedoch abgelehnt, dass Betriebsvereinbarungen den Datenschutz gegenüber dem BDSG einschränken können. Wenn überhaupt, ist der Regelungsspielraum nicht sehr groß. Daher ist eine Betriebsvereinbarung nicht mit einem gesetzlichen Erlaubnistatbestand gleichzusetzen.
Dr. Datenschutz am 25. Januar 2017, 11:31 Uhr
Sehr geehrter Dr. Datenschutz!
Ist es im Rahmen der rechtlichen Möglichkeiten erlaubt, in einem Outbound Callcenter zu internen Qualitätsmanagement Zwecken Gespräche aufzuzeichnen? bzw. Was müssen wir diesbezüglich beachten? Bitte um Informationen.
Matthias am 19. Juni 2013, 16:57 Uhr
ich bin als Call-Center-Agent tätig und vor kurzem hatten wir in unserem Team den Fall das einer meiner Kollegen auch zwischen den Telefonaten von einem Vorgesetzten über das Headset abgehört wurde. Kurz danach Stand besagter Vorgesetzter hinter Mitarbeiter X und sagte lediglich “ Haltet Mitarbeiter X nicht von der Arbeit ab!“ ( das nach wohlgemerkt 1-2 Sätzen Smalltalk). Meine Frage ist nun inwiefern ist das eine zulässige Praxis? muss man nun selbst zwischen 2 Telefonaten darauf achten nicht mit seinen Arbeitskollegen zu reden?
Call Center Agent am 18. Mai 2014, 22:46 Uhr
Grundsätzlich bedarf jede Datenerhebung einer gesetzlichen Grundlage. Bei Call Centern kann die Aufzeichnung von Telefongesprächen für Ausbildungs- und Trainingszwecke unter gewissen Umständen datenschutzkonform sein. Hierzu bedarf es einer Einzelfallbetrachtung. Dem steht aber gegenüber, dass das sonst nicht öffentlich gesprochene Wort nicht abgehört werden darf. Die Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes ist sogar strafbar (§ 201 StGB). Ob ein generelles Verbot von Gesprächen erlaubt ist, ist ein arbeitsrechtliches Problem. Der Arbeitgeber darf Inhalt, Ort und Zeit der Arbeitsleistung nach billigen Ermessen bestimmen. Hierbei müssen die vom Arbeitgeber ergriffenen Maßnahmen, wie das Verbot der Unterhaltung, verhältnismäßig sein. Prinzipiell sollten die Pausenzeiten für Gespräche mit den Kollegen genutzt werden, wobei kurzer Smalltalk in der Regel nicht dazu führt, dass die Arbeitsleistung sinkt.
Dr. Datenschutz am 20. Mai 2014, 13:19 Uhr
Ich arbeite seid einigen Jahren im Outbound eines Mobilfunkanbieters. Es ist gängige Praxis, dass Telefongespräche mit Kunden von seitens Teamleiter und Trainer mit angehört werden. Erst im Nachgang wird der Mitarbeiter darüber informiert, dass in seinen Gesprächen reingehört wurde. Der Kunde und Mitarbeiter weiss also zum Zeitpunkt des Gespräches nichts davon. Ist dies rechtens, auch wenn es zur Qualitätskontrolle des Mitarbeters dient? Das Gespräch wird nicht mitgeschnitten.
Kater123 am 14. Juli 2014, 19:38 Uhr
Die von Ihnen geschilderten Maßnahmen dürften mit der geltenden Rechtslage nicht zu vereinbaren sein. Für eine Prüfung im Einzelfall sollten Sie sich mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder mit einem spezialisierten Rechtsanwalt in Verbindung setzen.
Dr. Datenschutz am 17. Juli 2014, 11:51 Uhr
Ich arbeite seit kurzem im Outbound eines Mobilfunkanbieters. Es ist gängige Praxis, dass Telefongespräche mit dem Kunden von dem Sales Agent mitgeschnitten werden. Der Kunde weiss zum Zeitpunkt des Gespräches nichts davon und wird auch nicht darauf hingewiesen.. Ist das nicht ein Verstoß gegen das BDSG ? Die Aufzeichnung erfolgt zur Qualitätskontrolle des Mitarbeiters. Das Gespräch wird hinterher Seitens der QS ausgewertet.
Neu BR am 5. Dezember 2014, 11:37 Uhr
Kann der Arbeitnehmer vom Arbeitgeber „gezwungen“ werden, eine schriftliche Einwilligungserklärung zur Aufzeichnung von Gesprächen abzugeben? Ich vermute, dass dies nicht geht – aber: welche Folgen könnte die „Weigerung“ (unter Hinweis auf BDSG) für den Arbeitnehmer haben?
Sorglos am 8. Dezember 2014, 11:33 Uhr
dann kann der Mitarbeiter nicht mehr telefonieren und muss weitere Aufgaben erledigen.
Wenn der Mitarbeiter aber nicht versetzt werden kann, weil sonst keine Arbeit außer telefonieren gibt, muss er mit einer Kündigung rechnen (Personenbedingt).
Koch am 17. Juni 2015, 11:12 Uhr
Hallo. Bei uns werden neuerdings 100% aller Gespräche (Callcenter Inbound) aufgezeichnet. Der Betriebsrat hat dem nen langem Zögern zugestimmt, weil sich das angeblich mit europäischen Recht vereinbaren lässt.
Es soll primär um eine Aufklärungsquote gehen, weil Auftraggeber die Qualität bemängeln. Hat der Betriebsrat evtl. falsch reagiert?
Tarzan1402 am 4. März 2016, 11:59 Uhr
Grundsätzlich hat der Einzelne ein Recht am gesprochenen Wort. Die Angelegenheit ist daher leider nicht so einfach zu beantworten, denn hier gibt es zwei Seiten der Medaille zu betrachten – die des Anrufers und die des Mitarbeiters im CallCenter.
Eine explizite Rechtsgrundlage zum Mitschneiden des gesprochenen Wortes des Anrufers zur Sicherung der Qualität existiert nicht. Deswegen ist das Mitschneiden von Telefonaten nur zulässig, wenn eine Einwilligung des Anrufers vorliegt. Bei einem Mitarbeiter im Callcenter sieht die Sachlage nicht anders aus . Auch hier ist eine Einwilligungserklärung erforderlich. Auch ist darauf hinzuweisen, dass eine arbeitsvertragliche Regelung nicht als wirksame Einwilligung in das Aufzeichnen von Beschäftigten-Telefongesprächen zu bewerten ist. Grundsätzlich muss daher in beiden Fällen eine Einwilligung nach Maßgabe des § 4 a BDSG eingeholt werden.
Auf Grund der Schwere des Eingriffs sollte darüber hinaus vor Einführung der Maßnahme eine sog. Vorabkontrolle vom Datenschutzbeauftragten durchgeführt worden sein. Sie sollten sich daher für weitere Informationen an Ihren Datenschutzbeauftragen wenden.
Dr. Datenschutz am 7. März 2016, 11:01 Uhr
Wie ist das mit Webkonferenzen, bei denen 5-10 Kollegen gleichzeitig telefonieren? Dort ist es sicher nicht so, dass das gesprochene Wort nicht öffentlich ist-zumindest im Team ist es öffentlich. Wenn nun ein Chef in dieser Situation aus tickt und Beleidigungen bzw. Drohungen ausstößt, sollte man das doch aufnehmen dürfen? Sehe ich das richtig? Nur so kann man doch rechtssicher die Frequenz und Art des Mobbings dokumentieren.
dohicky1 am 25. Mai 2016, 11:01 Uhr
Auch bei einem größeren Teilnehmerkreis ist das Gespräch wohl nicht als öffentlich zu bewerten, da der Kreis immer noch begrenzt und eben nicht öffentlich ist. Wahrscheinlich dürfte es sich bei dem Mitschnitt dann um eine unzulässige Aufzeichnung handeln. Gerade bei einem Gespräch mit mehreren Teilnehmern bieten sich durch Zeugenaussagen der anderen Gesprächsteilnehmer jedoch auch andere Beweismöglichkeiten an, so dass man gerade in diesem Fall wahrscheinlich auf einen Mitschnitt verzichten kann.
Um Mobbing am Arbeitsplatz wirksam zu unterbinden, sollten Sie sich am besten an einen spezialisierten Rechtsanwalt wenden.
Dr. Datenschutz am 31. Mai 2016, 11:13 Uhr
Ich möchte das Diktiergerät aus einem ganz anderen Grund nutzen:
Bedingt durch eine psychische Krankheit habe ich oft Angst, unpassende oder brisante Informationen weiterzugeben. Mein Arzt meint, dass die Nutzung zu diesem Zweck ok ist.Es geht nur um Gespräche, an denen ich selbst beteiligt bin. Es kann kein anderer auf die Aufzeichnungen zugreifen und ich lösche sie auch später wieder.
Mit dem Diktiergerät als Sicherheit könnte ich mich wieder freier in der Öffentlichkeit bewegen.
Der-J am 5. August 2016, 16:04 Uhr
Wenn Sie die Aufzeichnungen dieser Gespräche ausschließlich für persönliche Zwecke nutzen, kommen Sie immerhin nicht mit dem Bundesdatenschutzgesetz in Konflikt. Allerdings besteht die Möglichkeit gegen § 201 Strafgesetzbuch (Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes) zu verstoßen, wenn Sie Gespräche mit anderen heimlich aufzeichnen. In Ihrem besonderen Fall könnte dies aufgrund Ihrer Krankheit jedoch möglicherweise auch durch einen Rechtfertigungstatbestand gedeckt sein. Dies vermögen wir jedoch an dieser Stelle sicher nicht zu beurteilen. Wir empfehlen dies am besten einmal von einem Anwalt abklären zu lassen. Dieser kann sich von Ihrem Arzt dann auch genaue Auskünfte über Ihre Krankheit geben lassen. Eine Alternative wäre natürlich auch, Sie informieren Ihre Gesprächspartner über die Aufzeichnung und lassen sich deren OK dafür geben, dann ist das kein Problem.
Dr. Datenschutz am 5. August 2016, 17:32 Uhr
Danke für die schnelle Antwort. Mein Rechtsanwalt meint auch, dass ich das machen kann. Es geht mir nur darum, dass ich theoretisch prüfen kann, was ich gesagt habe. Für mich war das Leben auch schöner, als ich diese Angst noch nicht hatte.
Der-J am 5. August 2016, 17:51 Uhr
Sehr gerne. Alles Gute weiterhin!
Dr. Datenschutz am 5. August 2016, 18:05 Uhr
In unserem Betrieb werden die Telefongespräche zur Qualitätssicherung, für Coaching- und Schulungszwecke aufgezeichnet. Die Kunden werden selbstverständlich darüber informiert. In der Zukunft sollen wir uns die eigenen Gespräche zu Trainingszwecken anhören, einen Call raussuchen und an die Qualitätsabteilung schicken. Schon das Schicken des aufgezeichneten Calls finde ich bedenklich, da dies per E-Mail erfolgen soll. Weiterhin soll das Telefonat vor einer Art „Jury“, die sich aus der Qualitätsabteilung und einigen ausgelosten Kollegen zusammen setzt bewertet werden. Ist dies zulässig? In meinem Vetrag steht, dass die Aufzeichnung/das Mithören mit dem Ziel erfolgt, den Arbeitnehmer (also mich) durch den Arbeitgeber zu schulen, zu caochen und . Muss ich dann dulden, dass dies auf dem oben beschriebenen Weg stattfindet? Ich habe nichts dagegen, wenn mein Vorgesetzter, bzw. die Qualitätsabteilung sich stichprobenartig einige meiner Telefonate anhören, aber die Bewertung durch meine Kollegen finde ich persönlich schon grenzwertig. Laut meinem Vorgesetzen wurde das Vorhaben durch den Datenschutzbeaftragten bewilligt. Bin ich da auf dem Holzweg, ist ist da wirklich etwas nicht in Ordnung?
Arbeitnehmer am 9. September 2016, 10:13 Uhr
Grundsätzlich ist aus datenschutzrechtlicher Sicht eine Aufzeichnung von Telefonaten nur mit Einwilligung der betroffenen Gesprächspartner zulässig. Eine Aufzeichnung unterliegt auch einer strengen Zweckbindung: aus datenschutzrechtlicher Sicht kann die Gesprächsaufzeichnung nur zu bestimmten Zwecken gerechtfertigt werden, bspw. zur Einarbeitung oder Ausbildung/Qualitätssicherung oder ggf. zur Beweissicherung. Ob hierunter auch die Bewertung durch Kollegen fällt, ist fraglich, müsste aber im Einzelfall – nicht nur aus datenschutzrechtlicher, sondern auch aus arbeitsrechtlicher Sicht – geprüft werden.
Dr. Datenschutz am 9. September 2016, 12:55 Uhr
Arbeitnehmer am 13. September 2016, 13:05 Uhr
In unserem Call Center soll jetzt eine neue Software kommen, wo alle Gespäche aufgenommen werden, und sogar Bildschirmaufzeichnungen gemacht werden. Inwieweit ist dies zulässig und darf das überhaupt ein Dauerzustand sein?
CCAgent am 23. September 2016, 10:26 Uhr
Die Aufzeichnung von Gesprächen ist grundsätzlich nur mit Einwilligung der Betroffenen (Mitarbeiter und Kunde) zulässig. Auch bei Bildschirmaufzeichnungen – wenn sich dort personenbezogene Informationen befinden (z.B. durch eine Webcam) – wäre grundsätzlich eine Einwilligung erforderlich. Eine Software, die als „Dauerzustand“ Aufzeichnungen ermöglicht, müsste also gewährleisten, dass diese Einwilligungen vorab eingeholt werden und dass auch ein Widerruf der Einwilligung jederzeit möglich ist. Dies erscheint hier fraglich. Die Software sollte in jedem Fall datenschutzrechtlich im Rahmen einer Vorabkontrolle überprüft werden.
Dr. Datenschutz am 26. September 2016, 18:02 Uhr
Mitarbeiter haben versucht sich zu wehren gegen Videoüberwachung mit Akustik, die in Nähe der Arbeitsplätze installiert wurde bei der Firma [Name gelöscht]. Folge: mehrfache Kündigungen, BR wurde abgewiegelt. Gegen die Persönlichkeitsrechte der Mitarbeiter wurde und wird immer noch verstoßen. Gibt es da keine explizieten Gesetze. Behauptungen des GF sind nur bedingt richtig!
Mitarbeiter Firma am 30. September 2016, 10:40 Uhr
Siehe: Was tun bei der Vermutung einer unzulässigen Videoüberwachung am Arbeitsplatz?
Dr. Datenschutz am 30. September 2016, 11:11 Uhr
Meine Chefin hat mit mir ein Telefongespräch geführt. In einem 2. Gespräch wurde mir mitgeteilt, dass beim 1. Telefonat eine 2. Person zugegen war, die das Telefonat mitgehört hat und protokolliert hat. Mir wurde dieses nicht mitgeteilt ist dieses Vorgehen rechtmäßig?
x- sportlaufen am 12. Januar 2017, 16:20 Uhr
Heimlich darf (abgesehen von ganz wenigen Ausnahmefällen) niemand Telefonate mithören. Das richtige Vorgehen ist es, dem Gesprächspartner bereits zu Beginn des Gespräches mitzuteilen, dass eine weitere Person anwesend ist.
Dr. Datenschutz am 16. Januar 2017, 12:44 Uhr
Ich arbeite in einem Kundencenter für einen Telefonie und Internetanbieter. Auch in unserer Firma soll jetzt vom Auftraggeber Software auf jeden Rechner aufgespielt werden, die an bestimmten Tagen jedes Telefonat und alle dazugehörigen Bildschirmbewegungen aufzeichnet. Der Kunde wird vor jedem Gespräch informiert, wir nicht. Wir wissen nur am Tag x besteht große Wahrscheinlichkeit. Die Auswertung soll dann durch Fachberater erfolgen. (natürlich nur zur Verbesserung der Qualität)
Wenn man die Einwilligungserklärung nicht unterschreibt, kommt es zu einem Gespräch mit dem Chef und dem Betriebsrat. Aus bereits negativen Erfahrungen (gleiches Unternehmen – anderer Standort) möchte ich nicht unterschreiben. Wie kann ich argumentieren und meiner Einstellung Nachdruck verleihen?
CC Agent am 19. Januar 2017, 21:47 Uhr
Grundsätzlich hat der Einzelne ein Recht am gesprochenen Wort. Hier gibt es zwei Seiten der Medaille zu betrachten – die des Anrufers und die des Mitarbeiters im CallCenter. Eine explizite Rechtsgrundlage zum Mitschneiden des gesprochenen Wortes des Anrufers zur Sicherung der Qualität existiert nicht. Deswegen ist das Mitschneiden von Telefonaten nur zulässig, wenn eine Einwilligung des Anrufers vorliegt. Bei einem Mitarbeiter im Callcenter sieht die Sachlage nicht anders aus. Auch hier ist eine Einwilligungserklärung erforderlich. Auch ist darauf hinzuweisen, dass eine arbeitsvertragliche Regelung nicht als wirksame Einwilligung in das Aufzeichnen von Beschäftigten-Telefongesprächen zu bewerten ist. Grundsätzlich muss daher in beiden Fällen eine Einwilligung nach Maßgabe des § 4 a BDSG eingeholt werden.
Ähnlich sieht es bei dem Mitschneiden der Bildschirmbewegung aus. Grundsätzlich ist es zu empfehlen, dass Sie das Gespräch mit Ihrem Datenschutzbeauftragten suchen. Eine Betriebsvereinbarung könnte unter diesem Umständen ggf. nicht ausreichend sein (bitte sehen Sie die bisherigen Kommentare). Ansonsten können Sie sich auch an die zuständige Aufsichtsbehörde wenden.
Dr. Datenschutz am 23. Januar 2017, 15:38 Uhr
Hallo, wir haben bei uns auch seit einiger Zeit eine Aufzeichnung eingeführt, die Anrufer werden informiert und aufgefordert zu widersprechen wenn Sie das nicht wünschen. Wir haben in unseren Arbeitsverträge stehen, dass wir einer Aufzeichnung zur Qualitätssicherung etc. zustimmen.
Nun ergeben sich für mich 2 Fragen. Weiter oben schrieben Sie dass es im Arbeitsvertrag nicht reicht. Worauf begründet das? Den laut unserem BR würde das reichen?
Das 2te berifft die Menge der Aufzeichnungen, aktuell wird praktisch immer aufgezeichnet, denn die Fälle wo ein anrufer widerspricht sind im Promillebereich. Allerdings erschließt sich für mich nicht, das man alles aufzeichnen muss zur Qualitätssicherung, vor allem da auch immer mal einer mit reinhört, (Site by Site). Kann man da gegen die schiere Menge vorgehen?
PS: Habe ich selbst Anspruch mal welche meiner Aufzeichnungen zu hören?
Kollyn am 27. Januar 2017, 13:39 Uhr
Der AG führt eine Überwachungssoftware zur Qualitätssicherung durch Mitschnitte von Telefonaten und Silent Monitoring während digitaler Postbearbeitung ein (es wird sich zu unbekannter Zeit in unbekannten Zyklen auf den Computer geschaltet, ohne dass dies der Mitarbeiter merkt). Jeder Mitarbeiter soll hierzu eine persönliche Einwilligungserklärung unterzeichnen. Was passiert, wenn man das nicht tut? Ist dies ein Kündigungsgrund, bzw. sind Konsequenzen wie eine Versetzung, Abmahnungen oder Kündigung zulässig?
CCAgent am 24. Februar 2017, 17:21 Uhr
Aus datenschutzrechtlicher Sicht erscheint es höchst fraglich, ob eine Einwilligung in diesem Fall überhaupt eine zulässige Grundlage zum Einsatz der Software bietet. Hauptmerkmal einer Einwilligung ist zudem die Freiwilligkeit, deshalb dürfen in der Theorie auch keine negativen Folgen an eine Verweigerung geknüpft werden. In der Praxis gelingt es Arbeitgebern aber häufig, andere Gründe vorzuschieben und dem Arbeitnehmer negative Folgen aufzuerlegen. Ich würde Ihnen empfehlen, sich an Ihren Datenschutzbeauftragten zu wenden oder die Datenschutzaufsichtsbehörde auf den Fall aufmerksam zu machen.
Dr. Datenschutz am 2. März 2017, 12:57 Uhr
unser AG beabsichtigt eine stichprobenartige telefonische Überprüfung der Servicestandards. Die Anrufe sollen durch eigene Mitarbeiter des Unternehmens unter fiktiven Namen durchgeführt und von ihm dokumentiert werden. Sind diese heimlichen Telefonanrufe zulässig oder werden dadurch nicht die Persönlichkeitsrechte desjenigen, der angerufen wird, verletzt?
PWBR am 30. März 2017, 06:10 Uhr
Eine solche Überprüfung des Telefonverhaltens greift auf jeden Fall in die Rechte der Arbeitnehmer ein. Sie dürften jedoch zulässig sein, wenn dem Arbeitgeber keine milderen Mittel zur Verfügung stehen, um die Servicestandards zu überprüfen. Ob das der Fall ist, kann man leider nicht allgemeingültig sagen, da es von den konkreten Gegebenheiten vor Ort abhängt.
Dr. Datenschutz am 11. April 2017, 11:29 Uhr
Ich arbeite in einem Outbound CallCenter im HomeOffice. Ich nutze eine firmeninterne Software auf meinem eigenen Laptop, welche offenbar die Möglichkeit der kompletten Überwachung meiner Bildschirmaktionen und Telefonate ermöglicht. So können die Mitarbeiter des CallCenters sehen, ob ich gerade einen Anruf erhalte und ob ich telefoniere oder in einer Anwählphase stecke. Das habe ich rausgefunden, da ich am Anfang meiner Mitarbeiterzeit Feedback bekam, wenn ich mal „einige Minuten lang inaktiv war“. Sprich nicht schnell genug auf „nächster Anrufer“ geklickt habe. Meine Aufgabe ist es, Marktforschungsinterviews zu führen, hierbei gehe ich mit den Angerufenen einen Fragebogen durch. Alle Antworten werden offenbar zeitgleich erfasst und ausgewertet, was ich als Feedback bestätigt bekam. Und heute erfuhr ich auch, dass ich abgehört werde! Es wurde nie vorher angekündigt oder angesprochen, dass zur Kontrolle der Qualität in Gespräche reingehört wird. Als ich in der IT-Abteilung mal einen Mitarbeiter fragte, ob Telefonate abgehört würden, wollte er sich dazu „lieber nicht äußern“ und wirkte eingeschüchtert. Ich habe das damals aber schon als „vermutlich“ gewertet. Heute kam dann die Bestätigung, als ich nach einigen Telefonaten jeweils direkt einen Anruf auf mein Handy erhielt und „korrigiert wurde“, sprich gängige Methode ist es, Druck auszuüben und einzuschüchtern, damit man „pariert“. Da ich auf das Geld angewiesen bin, lass ich das Telefonat immer über mich ergehen, den Hörer hab ich meist auf Lautsprecher und lehne mich zurück und schließe die Augen, so ertrage ich das Motzen und Drohnen immer am entspanntesten.
Nun aber zur Frage: gegen welche §§ verstößt diese Praxis? Das kann ja sicher nicht legal sein, alles mitzusehen und mitzuhören, ohne dass es vorher oder je abgesprochen oder durch mich erlaubt wurde.
Ich bin übrigends per Werkvertrag als Scheinselbstständiger angestellt – auch das gängige Methode der Firma, um Geld zu sparen.
Alpengrün am 22. Oktober 2018, 22:19 Uhr
Wie so oft, kommt es auch hier auf den konkreten Einzelfall an, der im Rahmen des Blogs nicht abschließend beurteilt werden kann. Sollten Ihre Angaben zutreffend sein, dürfte die beschriebene Praxis aber unzulässig sein. Unabhängig davon, ob es sich bei dem Beschäftigungsverhältnis um Scheinselbständigkeit handelt oder nicht, kommen sowohl bei Ihnen als auch bei den Gesprächsteilnehmern nicht nur datenschutzrechtliche, sondern ggf. auch strafrechtlich relevante Handlungen in Betracht, sofern heimlich mitgehört bzw. die Gespräche aufgezeichnet werden (vgl. § 201 StGB). Bei Mitarbeitern dürfen Daten in den engen Grenzen des § 26 BDSG verarbeitet werden, sofern dies zur Durchführung des Arbeitsverhältnisses erforderlich ist. Nichts anderes ergibt sich aber bereits aus Art. 6 DSGVO (insbes. Absatz 1 lit. b). Daneben hat der Verantwortliche gem. Art. 13, 14 DSGVO über die Datenverarbeitung zu informieren, was einer heimlichen Überwachung zusätzlich entgegensteht. Bei Zweifeln über die Zulässigkeit einer Datenverarbeitung können sich Privatpersonen auch an die für diese zuständige Aufsichtsbehörde wenden. Im Übrigen bleibt es Ihnen unbenommen, einen (Fach)Anwalt für Arbeitsrecht einzuschalten. Ggf. können Sie auch Beratungshilfe beantragen.
Dr. Datenschutz am 29. Oktober 2018, 11:32 Uhr

References: § 4
 § 28
 § 201
 § 4
 § 3
 § 87
 § 4
 § 4
 § 4
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 § 201
 § 4
 § 201
 § 26
 Art. 6
 Art. 13