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Timestamp: 2018-12-09 23:02:21+00:00

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Monitorización de la Red de Comunicaciones y Resolución de Incidencias - PDF
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Lidia San Segundo Peralta
1 Monitorización de la Red de Comunicaciones y Resolución de Incidencias TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES
2 Duración: 240 horas Precio: 0 * Modalidad: A distancia * hasta 100 % bonificable para trabajadores. Monitorización de la Red de Comunicaciones y Resolución de Incidencias Descripción En el ámbito de la informática y comunicaciones, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones, dentro del área profesional comunicaciones. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para monitorizar el estado y la disponibilidad de la red de comunicaciones y de los servicios implementados.
3 A quién va dirigido Todos aquellos trabajadores y profesionales en activo que deseen adquirir o perfeccionar sus conocimientos técnicos en este área. Objetivos - Describir las tipologías de las distintas redes de comunicaciones y los elementos que forman el mapa de la red para realizar los procesos de monitorización y mantenimiento. - Identificar las técnicas y herramientas de monitorización e integrar los equipos de comunicaciones en el mapa de la red, para supervisar su estado y detectar posibles alarmas, siguiendo los procedimientos establecidos. - Describir las técnicas y procedimientos de resolución de incidencias de la red y de los sistemas de comunicaciones, y resolverlas para asegurar su funcionamiento, teniendo en cuenta especificaciones técnicas. - Resolver incidencias y reclamaciones de usuarios que afecten al servicio prestado por la organización, siguiendo unas especificaciones dadas. - Describir las herramientas de gestión de incidencias y realizar el seguimiento de incidencias de alarmas y reclamaciones, siguiendo especificaciones dadas. Para qué te prepara La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF1216_3 Monitorización de la red de comunicaciones y resolución de incidencias, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral). Salidas laborales Desarrolla su actividad profesional en empresas o entidades públicas o privadas, tanto por cuenta propia como por cuenta ajena, de cualquier tamaño, que dispongan de infraestructura de red de comunicaciones y ofrezcan servicios de comunicaciones, en los departamentos de supervisión de redes y soporte a clientes.
5 Metodología Para proceder al estudio de tu acción formativa, debes leer el/los manuales teóricos y realizar los ejercicios de autoevaluación para comprobar que has asimilado correctamente los contenidos principales de cada unidad didáctica. Tu evaluación se llevará a cabo a través del cuaderno de ejercicios, que podrás ir resolviendo de forma paralela al estudio de la teoría. Una vez completado, deberás hacérnoslo llegar en el sobre franqueado para que procedamos a su corrección. Para superar satisfactoriamente tu acción formativa y proceder al envío de la titulación, tendrás que responder correctamente como mínimo el 75% de las preguntas. Además de los materiales entregados, cuentas con un acceso al campus online. A través de esta plataforma, podrás consultar todas las novedades relacionadas con tu acción formativa y abrir nuevas vías de comunicación con el equipo de tutores, secretaría o servicio técnico. Así mismo, tendrás acceso a una carpeta privada en la que podrás gestionar toda tu documentación y archivos enviados al tutor. Por último, podrá acceder a la Comunidad, espacio de encuentro entre alumnado y profesorado en el que fomentar un aprendizaje que conlleve un desarrollo profesional. Materiales didácticos - Manual teórico 'UF1854 Monitorización de Red y Resolución de Incidencias' - Manual teórico 'UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario' - Manual teórico 'UF1856 Seguimiento y Control de Incidencias' - Cuaderno de ejercicios - Cuaderno de ejercicios - Cuaderno de ejercicios
8 Programa formativo MÓDULO 1. MONITORIZACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DE RED Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. REDES DE COMUNICACIONES. Medios de transmisión. - Cables de pares. - Cables coaxiales. - Radioenlaces. - Fibras ópticas. Equipos de comunicaciones. - Descripción y función. - Interconexión. Redes de transmisión. - Redes de transmisión PDH y SDH. - Redes WDM y anillos ópticos. - Red de sincronización. Redes de conmutación de circuitos de telefonía fija. - Técnicas de conmutación de circuitos. - Matrices de conmutación temporal y espacial. - Arquitectura de la red. - Topología de redes de telefonía fija. - Tráfico telefónico. - Señalización de las redes de telefonía. - Planos de usuario y de aplicación. - RDSI. Acceso básico y acceso primario. - Red Inteligente y de Servicios. Redes de telefonía móvil celular. - Arquitectura de la red. - Bandas de frecuencia utilizada por cada una de las tecnologías. - Características generales del sistema radio, canales físicos y lógicos, acceso radio y protocolos. - Arquitectura del núcleo de red, fases de evolución, interconexión con otras redes e interoperabilidad. - Arquitectura de la red de señalización y protocolos implementados. Redes móviles privadas: arquitectura de red. Redes de acceso radio (LMDS, MMDS, UMTS y WIMAX). - Arquitectura. - Clasificación. - Bandas de frecuencia. - Funcionamiento. Redes de conmutación de paquetes (Frame relay, ATM, IP, MPLS). - Técnicas de conmutación de paquetes. - Topología de las redes de paquetes. - Torre de protocolos. - Protocolos HDLC. - Protocolos LAN (Ethernet). - Red y protocolo Frame relay. - Red y protocolo ATM. - Red y protocolo IP. - Red y protocolo MPLS.
9 - VoIP. - Plan de direccionamiento en las diferentes redes. Redes de banda ancha. - Acceso ADSL y VDSL. - Acceso FTTX. UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE RED. Aspectos que integran la gestión de red (ISO). - Gestión de fallos. - Gestión de contabilidad. - Gestión de configuración. - Gestión de prestaciones. - Gestión de seguridad. Elementos de un sistema de gestión: - Agentes. - Gestor. - Objetos gestionados. - Bases de datos de Gestión (MIB). - Protocolos de gestión. Arquitectura de los sistemas de gestión. - Modelo de gestión OSI. - Modelo de gestión Internet. - Arquitectura TMN. Modelos de gestión de la red: - Centralizado. - Distribuido. - Dinámico. Interfaces y protocolos de comunicación entre el sistema de gestión y los equipos del sistema de comunicaciones al que se encarga de gestionar. Característica de las Redes de Comunicaciones de Datos (DCN) y de los protocolos estándares. - SNMP. - CMIP. - CORBA. Aportaciones de los sistemas de gestión de red a las áreas de mantenimiento, supervisión, operación, provisión, planificación, tarificación y fraude. Requisitos de un sistema de gestión en función del sistema de comunicaciones. - Número de elementos de red gestionables. - Número de alarmas que es capaz de tratar. - Potencial de almacenamiento de eventos. - Capacidades gráficas de representación de la red y los elementos de red. - Tiempo de respuesta. Módulo de gestión de fallos. - Detección de fallos y generación de alarmas, - Cancelación de alarmas. - Aplicaciones para la supervisión de red y correlación de alarmas. UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE MONITORIZACIÓN EN REDES DE COMUNICACIONES. Procedimientos de monitorización dependiendo del tipo de red. - Sondas. * Sondas SNMP. * Sondas RMON. - Interrogación a los elementos de red. - Intrusiva. * No intrusiva.
10 * Modo comando. * Mediante el gestor de equipos de red. Tipos de alarmas presentadas por los sistemas de comunicaciones. - Alarmas de fallo de enlaces. - Alarmas de fallo de equipo. - Alarma de fallo de proceso. - Alarmas de temperatura/humedad. - Alarmas permanentes. - Alarmas esporádicas. Reglas de correlación de alarmas. - Filtrado. - Agrupación de alarmas. - Enraizamiento de alarmas a causa raíz. Tipos de mapas de red y métodos de interconexión de las herramientas de gestión de fallos de cada uno de los sistemas con los mapas de red. - Representación topológica de la red - Representación de los equipos de red y los elementos que lo componen. Interfaces y agentes estandarizados para interconexión de los sistemas de gestión. UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCEDIMIENTOS DE DIAGNÓSTICO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS DE ALARMAS EN REDES Y SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Tipos de alarmas más frecuentes presentadas por los equipos de comunicaciones. - Relacionadas con los elementos de transmisión. - Relacionadas con los elementos de conmutación. - Relacionadas con las aplicaciones. Técnicas de diagnóstico, de localización y de causa de las alarmas. Herramientas de monitorización de alarmas en los sistemas de gestión. - Herramientas comerciales. - Herramientas específicas de cliente. Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión y otras posibles herramientas. - Descubrimiento automático de la topología de la red. - Gestión de inventario y configuración de la red. - Gestión de MIBs. - Gestión de direcciones de red. Herramientas específicas: - Analizador de protocolos. - Traceador de llamadas. - Sondas de monitorización remota. Elaboración de procedimientos de resolución de incidencias en función de las alarmas presentadas. - Identificación de la incidencia: * Recogida de eventos producidos, priorizados por categorías, fecha, tipo de elemento, severidad, servicio afectado. * Determinación de la gravedad de la incidencia. * Filtrado de la información. * Determinación de los síntomas. * Correlación de las alarmas presentadas. * Identificación del fallo. - Procedimiento de actuación. * Acciones sobre los elementos de red. * Generación de reportes de incidencia. * Escalar a la unidad responsable de resolución final. - Aislamiento del fallo. - Resolución del fallo.
11 - Comprobación de la validez de la solución en todos los subsistemas importantes de la red. - Registro y documentación de la incidencia, con datos de la detección y resolución del problema. UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología. - Servicios de voz. - Servicios de datos. Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red. - Equipos utilizados en la prestación de los servicios. - Plataformas de servicios. - Elementos de gestión y administración de los servicios. Modelo de supervisión del servicio. - Componentes de la arquitectura física. - Sistemas de operación (OS). - Redes de comunicación de datos (DCN). - Estaciones de trabajo (WS). - Dispositivos de mediación (MD). - Elementos de red (NE). - Adaptadores (QA). Tipos de supervisión de redes. - Supervisión proactiva. - Supervisión reactiva. UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES. Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes. - Registro. - Verificación. - Correlación con alarmas de la red. - Resolución de la incidencia o reclamación. - Documentación del proceso de resolución. Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones. - Determinación de causa raíz. - Enraizamiento jerárquico de reclamaciones. UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES. Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados. - Arquitectura. - Configuración. Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación. - Bases de datos de inventario. - Bases de datos de configuración. Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red. - Sistema Operativo. - Prestaciones. UNIDAD FORMATIVA 3. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES. Herramientas de gestión de incidencias. - Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación. - Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución. - Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación. Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos - Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
12 - Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento. UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES. Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). - Tipos de SLAs. - Parámetros de seguimiento de un SLA. Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados. Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs. - Tipos de informes - Periodicidad de los informes.

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