Source: http://docplayer.es/817622-Construyendo-una-infrastructura-itil-con-netsupport-servicedesk.html
Timestamp: 2017-01-17 06:49:36+00:00

Document:
⭐Construyendo una infrastructura ITIL con NetSupport ServiceDesk
Download "Construyendo una infrastructura ITIL con NetSupport ServiceDesk"
María Jesús Domínguez Rey
1 TotemGuard Digital Security Construyendo una infrastructura ITIL con NetSupport ServiceDesk Foto Sarah and Mike Totemguard.com2 Índice 1. Introducción Introducción a ITIL Introducción a NetSupport Service Desk Uso de NetSupport Service Desk Gestión de Incidencias Definiciones Canales de apertura de incidencias Proceso de gestión de incidencias Tiempos y avisos Incidencias graves KPIs de Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Definiciones Proceso de Gestión de Problemas Gestión de cambios Definiciones Proceso de Cambios Uso de NetSupport ServiceDesk Plan de remediación Independencia de tickets en NetSupport Service Desk Permisos Creación de tickets Re-tipificación de tickets Listado de tickets Estados Categorías Gestión de Peticiones, accesos y eventos SLAs Definición Tipos de SLA (SLA multinivel) SLAs en NetSupport Service Desk SLAs basados en servicio SLAs basados en cliente (únicamente) Métricas del Service Desk Conclusiones...34 Totemguard.com3 1. Introducción El presente documento tiene como objetivo aclarar las funcionalidades de NetSupport Service Desk que permiten seguir la metodología ITIL. No es objeto de este manual, el realizar una explicación detallada de todos los procesos de ITIL ni de sus fases, así como tampoco del uso de NetSupport Service Desk en su totalidad. Esta guía, es meramente orientativa, y deberá adaptarse a cada caso concreto, según sus propias necesidades y requerimientos. Totemguard.com4 2. Introducción a ITIL ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información) Es un conjunto de mejores prácticas, así como un marco de gestión para los servicios TI, que proporciona un vocabulario común. Desarrollado por la CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency), actualmente propiedad de la OGC (Office of Government Commerce), pero de libre uso. ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio, que consta de 5 fases, cada una de ellas con sus definiciones y procesos propios: Fase 1: Estrategia del servicio: proporciona una guía sobre cómo pensar y actuar estratégicamente. Fase 2: Diseño del servicio: proporciona una referencia para el diseño y el desarrollo de los servicios y los procesos usados para gestionarlos. Fase 3: Transición del servicio: proporciona recomendaciones para el desarrollo y la mejora de las capacidades necesarias para realizar una transición a los servicios nuevos o modificados en el entorno de producción con la mayor transparencia para los usuarios. Fase 4: Operación del servicio: proporciona recomendaciones para lograr la eficacia y eficiencia en la entrega y soporte de los servicios para garantizar valor para el cliente y el proveedor de servicios. Fase 5: Mejora continua del servicio (o CSI): proporciona recomendaciones y los instrumentos necesarios para crear y mantener el valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios. Totemguard.com5 3. Introducción a NetSupport Service Desk NetSupport ServiceDesk sirve como la herramienta de trabajo y gestión diaria, usada por el Service Desk. El Service Desk es una unidad funcional formada por un conjunto de personas que hacen de SPOC, o Punto Único de Contacto para los usuarios, encargada de: Registrar todos los detalles de las Incidencias y Peticiones de Servicio. Asignar códigos de prioridad y categorías. Proporcionar la primera línea de soporte para resolver una parte de las Incidencias y Peticiones de Servicio. Escalar Incidencias y Peticiones de Servicio cuando sea necesario. Mantener a los usuarios informados del progreso de su caso. Cerrar todas las Incidencias y Peticiones de Servicio resueltas. Notificar a los usuarios los Cambios programados. Así pues, NetSupport Service Desk proporcionará al Service Desk las herramientas de trabajo necesarias para desempeñar sus tareas en las operaciones del día a día. NOTA: No confundir el Service Desk (personas encargadas del soporte a los usuarios) con NetSupport Service Desk (herramienta que usa el Service Desk para realizar su trabajo). Totemguard.com6 4. Uso de NetSupport Service Desk 4.1. Gestión de Incidencias Definiciones Una incidencia es una interrupción no planificada o reducción de la calidad del servicio TI. También lo es un fallo de un elemento de configuración que no haya afectado todavía al servicio. El principal objetivo del proceso de Gestión de Incidencias definido por ITIL en la fase de Operación del Servicio, es restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible, sin pararse a resolver la causa raíz de la misma Canales de apertura de incidencias Todas las incidencias deberán ser introducidas en NetSupport Service Desk, por uno de los siguientes canales: Introducción de la incidencia por parte del usuario a través del Service Desk. NetSupport Service Desk permite, si se desea, dar acceso a los propios usuarios para que éstos puedan notificar directamente las incidencias. Comunicada mediante una interfaz automática de gestión de eventos. NetSupport Service Desk permite la recogida de notificaciones automáticas enviadas mediante correo electrónico a la cuenta del Service Desk. Para ello, se deberá habilitar la sincronización POP3 del Service Desk, así como enviar las notificaciones de alertas con un formato reconocible por NetSupport Service Desk. Notificadas y registradas por el personal técnico. NetSupport Service Desk siempre permitirá a los técnicos del Service Desk, la introducción de nuevas incidencias. Así pues, un usuario podría contactar con el Service Desk para que el propio técnico se encargara de abrir incidencia durante dicha llamada Proceso de gestión de incidencias La gestión de incidencias debería seguir el siguiente proceso: Identificación -> Registro -> Categorización -> Priorización -> Investigación y diagnóstico -> Resolución y recuperación -> Cierre NetSupport Service Desk permite la creación de incidencias siguiendo el proceso descrito anteriormente, de tal forma que durante su creación (registro) se deberá categorizar primero y Totemguard.com7 posteriormente priorizar, mediante el formulario de apertura de incidencias, tal y como se muestra a continuación: El personal del Service Desk deberá tener conocimientos suficientes para poder categorizar correctamente. Se recomienda pues, que el Service Desk sea el encargado de abrir las incidencias, en lugar del usuario, con tal de realizar esta categorización de forma correcta. Si se requiere que el usuario pueda abrir incidencias por si mismo, será responsabilidad del Service Desk revisar la categorización introducida por el propio usuario. Tal y como se verá más adelante, la correcta categorización de las incidencias ayudará al análisis de tendencias usado en la gestión proactiva por parte del proceso de Gestión de Problemas. La prioridad de la incidencia, deberá reflejar el impacto y la urgencia de la incidencia Tiempos y avisos ITIL define: Tiempo de respuesta: tiempo que transcurre entre la notificación de la incidencia al Service Desk, y la respuesta del mismo. Tiempo de resolución: diferencia de tiempo entre la resolución de la incidencia (cierre) y la notificación al Service Desk. Se recomienda crear, por lo menos, una notificación automática al usuario para la apertura y el cierre de la incidencias. De esta manera, el tiempo de respuesta se reducirá a cero en la mayoría de las ocasiones, y el usuario estará informado de los dos eventos más importantes (apertura y cierre), de forma totalmente automática. Así pues, con NetSupport Service Desk se podrá generar una plantilla de correo electrónico Totemguard.com8 diferente para cada caso (apertura y cierre), con sus correspondientes notificaciones (donde se define el receptor del mensaje, es decir, el usuario) y reglas (definiendo el momento de envío de los correos) Incidencias graves Una incidencia grave es una incidencia que tiene mayor urgencia debido a su alto impacto en el negocio. Las incidencias graves requieren procesos separados, para no descuidar el proceso de Gestión de incidencias. Con NetSupport Service Desk se puede trabajar con incidencias graves de igual forma que con las incidencias usuales. Se recomienda, pero, crear un campo personalizado grave del tipo checkbox o casilla de verificación, a marcar en el caso de trabajar con incidencias graves. Para ello, se podrá crear una sección Incidencias grave en el tab principal tal y como se muestra a continuación, desde {Admin} {Personalizar datos}: Posteriormente, se podrá crear un campo del tipo casilla de verificación, asociado al tipo de ticket incidencia con los siguientes parámetros: Totemguard.com9 Totemguard.com10 De esta manera, tanto durante la creación de incidencias como durante su edición, los técnicos del Service Desk podrán marcar la casilla Incidencia grave con tal de identificar dicha incidencia en estos términos. Con NetSupport Service Desk, y para facilitar el acceso a las incidencias graves, se podrá crear una búsqueda almacenada a la que podrá acceder el personal técnico del Service Desk. Así, por ejemplo, se podrá crear una búsqueda de las incidencias graves que cada técnico tiene, con tal de que un técnico pueda identificar sus propias incidencias graves, tal y como sigue: Totemguard.com11 Con los criterios anteriores, se seleccionarían todas las incidencias graves asignadas al técnico Adrián Pérez. En la pestaña propiedades de la búsqueda, se podrá dar acceso a la búsqueda al técnico Adrián Pérez, a la vez que se marcará la opción Mostrar en menú KPIs de Gestión de Incidencias El Service Desk requiere de una serie de métricas que ayuden medir el éxito del mismo. En cuanto al proceso de Gestión de Incidencias, se recomienda usar los siguientes identificadores clave: Número de incidencias. NetSupport Service Desk contiene una serie de informes predefinidos enfocados a mostrar este tipo de datos. Entre ellos destacan: Incidentes cerrados esta semana Incidentes cerrados este mes Incidentes cerrados este año Incidentes cerrados hoy Incidentes creados el mes pasado Incidentes creados este mes Incidentes creados esta semana Incidentes creados este año Incidentes cerrados durante el período especificado (que muestra, además. las incidencias cerradas por técnico). Cantidad de incidencias no resueltas. Para poder medir esta métrica, se recomienda crear en NetSupport Service Desk un código de resolución para identificar las incidencias no resueltas. El informe predefinido Los 5 códigos de resolución principales de incidentes mostrará si la cantidad de incidencias no resueltas se encuentra entre los 5 códigos de resolución principales. Número y porcentaje de incidencias graves. Con NetSupport Service Desk, se deberá crear un informe personalizado si se desean mostrar medidas referentes a las incidencias graves, al tratarse éstas de campos personalizados. En caso de no usarse informes personalizados, se podrán listar tanto las incidencias graves abiertas como cerradas, mediante el uso de búsquedas personalizadas explicadas en el tramo final del punto Porcentaje de incidencias gestionadas dentro de los tiempos de respuesta acordados (cumplimiento de los SLA). Esta medida deberá calcularse mediante la creación de informes personalizados, posteriormente importados en NetSupport Service Desk, Porcentaje de incidencias cerradas sin escalar. De nuevo, los datos para este identificador deberán generarse mediante un informe personalizado. Totemguard.com12 4.2. Gestión de Problemas Definiciones Problema: causa de una o más incidencias. Solución temporal (workaround): levantar un servicio antes de identificar la causa raíz. Error conocido: problema que posee una causa raíz documentada y una solución temporal. El objetivo principal del proceso de Gestión de Problemas, es prevenir proactívamente incidencias (investigando la causa raíz), problemas y errores. Para ello, se hará uso de la KEDB o Base de Datos de Errores Conocidos, la cual permite el almacenamiento centralizado de errores conocidos y las resoluciones de incidencias y problemas. La KEDB deberá ser compatible con el CMS (Sistema de Gestión de la Configuración) y formar parte del SKMS (Sistema de Gestión de Conocimientos del Servicio), quedando fuera del ámbito de NetSupport Service Desk. NetSupport Service Desk incluye la gestión de la KEDB mediante el uso de la gestión de soluciones, tal y como se puede ver en la imagen mostrada a continuación: Proceso de Gestión de Problemas Los problemas, al contrario que las incidencias, no tendrán un usuario que se encargue de indicar que hay un problema. En realidad, un usuario no tiene por qué saber la diferencia entre incidencias y problemas, y por esta razón, para un usuario, se estará abriendo un ticket independientemente de si finalmente está abriendo una incidencia, o está reportando por ejemplo una petición de cambio. El Service Desk siempre será el encargado de tipificar el ticket decidiendo si se está ante una incidencia, un problema, o una petición de cambio. Para ello, siempre podrá seleccionar el tipo de ticket mediante la opción correspondiente en NetSupport Service Desk: Totemguard.com13 Además, el Service Desk podrá convertir una incidencia a un problema o petición de cambio si detecta un error en la tipificación (análogamente con el resto de tipos de ticket): Así pues, el Service Desk, podrá crear un nuevo problema mediante el botón de apertura rápida de Problemas bajo la pestaña inicio. La apertura de un problema, será similar a la de una incidencia, donde se deberá categorizar, priorizar, asignar un técnico e introducir una descripción para el problema. Los problemas, tal y como se ha comentado, no tendrán un usuario asignado, puesto que son la causa de una o más incidencias. Las incidencias afectan a los usuarios, y por tanto, cuando un usuario contacte con el Service Desk será por un malfuncionamiento de algún servicio, o por alguna petición, no por un problema. Totemguard.com14 Los técnicos encargados de la gestión proactiva de incidencias trabajarán, pues, con problemas, usando especialmente el análisis de tendencias, que podrá venir marcado por el análisis de la categorización de las incidencias. Para este análisis de tendencias, NetSupport Service Desk proporciona los siguientes informes predefinidos: Incidentes creados por categoría principal el mes pasado Incidentes por categoría de nivel superior Relación de categorías para incidentes 4.3. Gestión de cambios Definiciones Cambio: adición, modificación o eliminación de un servicio, y su documentación asociada. No son cambios: Ni cambios mayores (cambios estructurales, a nivel de empresa o en un proceso de negocio). Ni cambios menores (a nivel operativo). Normalmente se usa el criterio del impacto para evaluar si algo es un cambio o no. Por esta razón, se ha de definir claramente el alcance y dejar claro qué es un cambio y qué es operativa normal. Solicitud de cambio (RFC): petición formal para un cambio. Cambio estándar: cambios rutinarios de bajo riesgo. Cambio de emergencia: cambio que no tiene Service Design Package. Comité de cambios (CAB): grupo de personas que se reúne periódicamente para evaluar, priorizar, autorizar, revisar los RFC y ejecutar los PIR (Revisión post-implementación). Comité de cambios de emergencia (ECAB). Organismo asesor para los Cambios de Emergencia. El objetivo principal de la gestión de cambios es proporcionar medios y procedimientos estandarizados (bien documentados) para los cambios, reduciendo cualquier impacto sobre el servicio. ITIL define dos documentos esenciales respecto al proceso de Gestión de Cambios: Calendario de Cambios (CS): calendario de cambios programados y aprobados, donde se incluyen las fechas y horas de implementación propuestas. Documento de Paradas Planificadas (Planned Downtime): detalle de la disponibilidad del servicio debido a los cambios planificados previstos. Totemguard.com15 Proceso de Cambios La gestión de cambios consta de las siguientes etapas: Registro -> Revisión -> Evaluación del impacto -> Priorización -> Análisis de riesgo -> Verificación -> Cierre Estas etapas se describen a continuación: Registro y revisión Los cambios deben registrarse. Han de existir procedimientos para solicitar cambios. El CAB revisará los RFC. Evaluación: Las 7R de la gestión de cambios -> Evaluación del impacto. Requerimiento: quién solicitó el cambio? Razón: cuál es el motivo del cambio? Resultado: resultado esperado con el cambio. Riesgos: qué riesgos presenta el cambio? Recursos: recursos que se necesitan para efectuar el cambio. Responsables: responsables de hacer el cambio. Relación: relación con otros cambios. Priorización y riesgos Primero se usará el impacto que puede provocar (el impacto determinará la categoría del cambio, menor, medio o mayor). A continuación se le dará una prioridad al cambio. Análisis y cierre El CAB realizará la Revisión Post Implementación (PIR), que garantiza: Que el cambio ha alcanzado sus objetivos. Que todos están satisfechos y no hay efectos secundarios imprevistos. Que todo está documentado. NetSupport Service Desk proporciona las herramientas necesarias para trabajar con la Gestión de Cambios. Totemguard.com16 4.3.3.Uso de NetSupport ServiceDesk Un técnico del ServiceDesk podrá crear (si tiene los permisos correspondientes) una nueva petición de cambio clickando sobre la opción de apertura rápida Petición de cambio en la pestaña Inicio. Se recuerda que no se recomienda que sea el usuario el encargado de decidir si su ticket es una incidencia, o una petición de cambio, si no que debería ser el propio Service Desk, el encargado de tipificar el ticket, incluso cambiando el tipo de ticket una vez abierto. Una vez pulsado el botón de apertura rápida de petición de cambio, se mostrará una imagen como la que se ilustra a continuación, en la que el técnico del Service Desk podrá: Identificar al usuario que pide el cambio Categorizar el cambio Asignar una prioridad al cambio Seleccionar el técnico encargado de gestionar el cambio Introducir una descripción para el cambio Categorizar el cambio Este punto es especialmente importante, porqué en NetSupport Service Desk, la categorización es quien tiene definido el CAB asignado para dicha categorización. Totemguard.com17 Durante la configuración de NetSupport Service Desk, y antes de su puesta en producción, se deberá definir qué personas forman el CAB para cada una de las categorizaciones que pertenezcan a la gestión de cambios. De esta manera, se podrá definir, si los cambios de una determinada categorización requieren o no una autorización por parte del CAB, y en caso de requerirla, si se necesita un acuerdo total entre todos los miembros del CAB o si basta con un número mínimo de autorizaciones dentro de la junta de asesores de cambio (CAB). Asignar una prioridad al cambio La priorización del cambio deberá tener en cuenta en primer lugar, el impacto que pueda provocar dicho cambio. Revisión por parte del CAB Todos los cambios, una vez registrados, deberán revisarse por el CAB correspondiente a la categorización del cambio. Para agilizar el proceso, se recomienda crear una notificación automática que envíe un correo electrónico a los usuarios que conforman el CAB, en el momento de la apertura de la petición de cambio. Totemguard.com18 De esta manera, el CAB deberá revisar los RFC que le serán notificados de forma automática por NetSupport Service Desk, y deberá descartar: Los cambios poco prácticos. Las repeticiones de otros RFC (que llegan por dos canales diferentes). Las solicitudes incompletas. Una vez abierto, tanto el técnico como el usuario podrán ver si el cambio está pendiente del comité de cambios o si por el contrario, el CAB ya ha tomado una resolución (tanto autorizando como denegando el cambio). Totemguard.com19 Plan de remediación El plan de remediación es un proceso de cambio que actúa cuando el resultado de un cambio no es satisfactorio. No todos los cambios son reversibles, y es entonces cuando se usa la remediación. Para mitigar el riesgo de un cambio, deben considerarse las opciones de remediación disponibles antes de establecer el cambio Independencia de tickets en NetSupport Service Desk Tal y como se ha ido observando, NetSupport Service Desk permite trabajar de forma independiente con incidencias, problemas y peticiones de cambio Permisos En el momento de la configuración de NetSupport Service Desk, el usuario administrador podrá decidir con qué tipo de tickets pueden trabajar los técnicos, para por ejemplo, permitir a ciertos técnicos trabajar únicamente con incidencias, mientras que otro grupo podrá tener acceso a cualquier tipo de ticket. Totemguard.com20 Creación de tickets Así pues, en primer lugar, un técnico del Service Desk podrá, en el momento de crear un ticket, decidir si se trata de una incidencia, un problema o una petición de cambio: Re-tipificación de tickets Igualmente, si una vez un técnico (o un usuaro) ha creado un ticket, independientemente del tipo de ticket creado (incidencia, problema o petición de cambio), éste podrá re-tipificarlo si detecta que la tipificación es incorrecta. Así por ejemplo, un técnico podrá cambiar una incidencia a un problema o a una petición de cambio, mediante las siguientes opciones: Listado de tickets Cada técnico del Service Desk, podrá, con NetSupport Service Desk, ver un listado de tickets según su tipificación (incidencia, problema o petición de cambio), siempre y cuando tenga permisos para ello (ver punto para más información). Totemguard.com21 De esta manera, el técnico podrá distinguir claramente con qué tipo de tickets tiene que trabajar, facilitando así el acceso directo a los mismos Estados NetSupport Service Desk permite definir los estados por los que puede pasar un determinado ticket. Así por ejemplo, se pueden definir estados como el estado nuevo, en curso o cerrado. NetSupport Service Desk da la opción de definir diferentes estados según el tipo de ticket. De esta manera se puede definir un flujo de estados diferente según se trabaje con incidencias, problemas o peticiones de cambio, además de definir estados exclusivos según el tipo de ticket. Totemguard.com22 Categorías De igual forma que con los estados, NetSupport Service Desk permite definir categorías para que aparezcan únicamente cuando se está trabajando con un determinado tipo de tickets (incidencias, problemas o peticiones de cambio). Si una categoría pertenece a peticiones de cambio, se mostrará, además, para dicha categoría, la pestaña Junta de asesores de cambio, donde se podrán definir las personas que conforman el CAB para dicha categoría. Totemguard.com23 Totemguard.com24 4.5. Gestión de Peticiones, accesos y eventos Además de Incidencias, problemas y peticiones de cambio, ITIL define otros tres tipos de procesos, dentro de la fase de Operación del servicio: Gestión de peticiones (Request Fullfilment): Abastece y entrega servicios estándar, predefinidos y aprobados. También incluye consultas o dudas. Las peticiones no son ni incidencias ni cambios. Es un término genérico para diferentes solicitudes o peticiones de los usuarios. En el caso de pedir algún cambio, éste no entraría dentro de la categoría de cambios, al tratarse de algo todavía más simplificado que un cambio estándar. Gestión de accesos (a servicios): Derecho a usar un servicio (por ejemplo, telefonía móvil). Este proceso puede iniciarse con una petición de servicio. Gestión de eventos: Por evento se entiende un valor inusual en un componente de servicio. Son alertas o notificaciones sobre cambios de estado, que suelen notificar herramientas de monitorización automáticas. NetSupport Service Desk no tiene implementada de forma nativa la gestión de este tipo de procesos. Sin embargo, existen varias alternativas para su uso en NetSupport Service Desk: Gestión de peticiones y accesos: podrían tratarse como incidencias, ya que se enmarcan más dentro del proceso de gestión de incidencias, que no del proceso de gestión de problemas (sin usuario de contacto) o de cambios (que deberían revisarse por el CAB). Si se quisiera, se podría implementar una casilla de verificación (checkbox) para marcar los tickets de este tipo, con tal de diferenciarlos de las incidencias propiamente dichas, tal y como se ha explicado con las incidencias graves. Gestión de peticiones (2): en cuanto a la Gestión de peticiones propiamente dicho, se podría optar por usar el tipo de ticket Peticiones de cambio para incluir también las peticiones. Las peticiones no son cambios y no deben autorizarse ni implican al CAB, pero NetSupport ServiceDesk permite definir categorizaciones que no requieren de autorización por parte del CAB. De esta manera, si lo permite nuestro entorno, se podría enmarcar la Gestión de peticiones dentro de la Gestión de cambios en el ServiceDesk, siempre haciendo referencia a categorías pre-autorizadas. En la mayoría de entornos, sin embargo, se recomienda hacer uso de las Incidencias para la Gestión de Peticiones. Gestión de eventos: NetSupport Service Desk ofrece la posibilidad de configurar una cuenta de correo para Service Desk, donde recibir correos electrónicos. De esta manera, el propio programa sería el encargado de, de forma periódica y totalmente automática, ir revisando los correos recibidos con tal de crear el ticket correspondiente, o de actualizarlo si ya existiese. Así pues, las notificaciones enviadas debido a las alertas detectadas por el software de monitorización, deberían enviarse con copia a la dirección de correo del Service Desk para su tratamiento automático. Totemguard.com25 5. SLAs 5.1. Definición El Service Level Agreement (SLA) o Acuerdo de Nivel de Servicios, consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio, donde se debe recoger, en lenguaje no técnico, los detalles de los servicios prestados. Los principales puntos que debe cubrir son los siguientes: Tipo de servicio. Soporte a clientes y asistencia. Previsiones para seguridad de los datos. Garantías del sistema y tiempos de respuesta. Disponibilidad del sistema. Conectividad. Sanciones por caídas del sistema Tipos de SLA (SLA multinivel) Existen diferentes niveles de SLA: SLA Corporativo: un mismo SLA para todos los clientes (ej. horario del ServiceDesk). SLA basado en Cliente o de firma única : un cliente pacta con un proveedor un SLA para varios servicios. SLA basado en Servicio: un SLA para un servicio para todos los usuarios de ese servicio SLAs en NetSupport Service Desk NetSupport Service Desk no incorpora la gestión de SLAs de forma nativa, puesto que no todas las empresas tienen SLAs con sus clientes o proveedores (llamados OLA si el proveedor es interno, y UC si es externo). Sin embargo, NetSupport Service Desk permite, gracias a sus opciones de personalización, configurar la herramienta para trabajar acorde a los SLA definidos. Totemguard.com26 SLAs basados en servicio Dependiendo del tipo de SLA, se podrá definir un seguido de parámetros para asignar un determinado SLA a cada tipo de servicio, definido en la categorización de las incidencias. Definición de tipos de SLA En primer lugar, se deberán definir los SLA en función de su prioridad, marcada por el tiempo establecido en el propio SLA para la resolución de la incidencia. Así por ejemplo, se podrían definir 3 SLA en relación al tiempo de resolución establecido: SLA de resolución de incidencias en un máximo de 4 horas. SLA de resolución de incidencias en un máximo de 8 horas. SLA de resolución de incidencias en un máximo de 2 días. Asignación de SLA a cada prioridad Aprovechando el valor de fecha de vencimiento predeterminada de la sección de prioridades, se podrá asignar a cada prioridad, la fecha de vencimiento de los SLA. NOTA: No es necesario asignar una fecha de vencimiento a cada prioridad. De esta manera, durante la creación de incidencias, se asignará a cada incidencia una fecha de vencimiento acorde a la prioridad, de forma automática. Asignación de prioridad a categorización Totemguard.com27 Una vez definidos los tiempos de vencimiento según al prioridad, se podrá asignar a cada categoría definida en la sección Categorías, una prioridad predeterminada. De esta manera, se estará asignando a esa categoría en concreto, una prioridad determinada de forma automática, que a su vez asignará una fecha de vencimiento correspondiente con el tiempo determinado en el SLA. De la misma forma que con las prioridades, no es necesario asignar una prioridad predeterminada a cada una de las categorías, puesto que pueden existir categorías que no tengan un SLA asignado. Notificaciones de SLA Con este proceso, se podrán definir SLA por servicios (categorías), que asignarán el tiempo de resolución del SLA a las incidencias abiertas con dichas categorías. Finalmente, desde la sección Reglas dentro del Flujo de trabajo, se podrán incluir avisos automáticos por correo electrónico, con la finalidad de avisar al técnico o al responsable, del avance de una incidencia con un SLA asociado. Por ejemplo, se podrá definir un aviso automático para notificar al técnico cuando quede una hora para el vencimiento del SLA en los tickes del tipo incidencia. Para ello, se deberá definir una nueva regla que afecte únicamente a las incidencias, tal y como sigue: Totemguard.com28 Dicha regla, constará con unas condiciones que evalúen el tiempo de vencimiento de la incidencia, así como de unas acciones que se encarguen de la correspondiente notificación. Totemguard.com29 De igual forma que la regla anterior, se podrán crear reglas para por ejemplo: Avisar a un usuario específico cuando una petición de cambio esté a 4 horas de vencer (tenga un SLA que está a 4 horas de vencer). Cambiar la prioridad de la incidencia cuando una incidencia esté a 2 horas de su vencimiento (tenga un SLA que está a 2 horas de vencer), reasignando al técnico y enviando una notificación al responsable del departamento SLAs basados en cliente (únicamente) Al contrario que los SLA basados en servicios, los SLA basados en cliente, en el caso de NetSupport Service Desk, asignan un mismo SLA para todo un cliente. Definición de SLA por cliente Desde la sección Personalizar datos de NetSupport Service Desk, se deberá incluir un nuevo campo personalizado para asignar un SLA a nivel de cliente, tal y como sigue: Nueva sección: Nuevo campo personalizado a nivel de compañía (empresa): Totemguard.com30 De esta manera, se habrá definido un nuevo campo numérico, donde indicar el valor del SLA a nivel de empresa. Asignación del SLA al cliente Una vez definido el campo personalizado, desde la sección usuarios de NetSupport Service Desk, se podrá indicar el valor del SLA para cada una de las compañías definidas, con las que efectivamente se tenga un SLA. Totemguard.com31 Trabajo con SLA basado en cliente De esta forma, durante la creación de cualquier tipo de ticket, así como durante las horas dedicadas a trabajar con el mismo, el técnico podrá observar el SLA asignado a nivel de cliente. Totemguard.com32 Notificaciones de SLA Con SLA basado únicamente en cliente, las notificaciones se deberán definir de forma distinta a las notificaciones de SLA basado en servicio. Para ello, desde la sección reglas dentro de Flujo de trabajo, se deberá crear una regla para cada una de las empresas a notificar. En el caso de querer dos notificaciones diferentes (por ejemplo un aviso cuando se está a la mitad del tiempo del SLA y otro cuando queda 1h para su vencimiento) se deberán definir dos reglas para cada compañía a ser notificada. Así, para notificar a la compañía llamada Cliente 1 cuando su SLA de 4h esté a la mitad (hayan pasado 2h desde su apertura) se deberá: Creación de la nueva regla, únicamente para incidencias: Totemguard.com33 Condiciones: Totemguard.com Mostrar más
CA Nimsoft Service Desk Guía de implementación rápida del workflow Otoño 2013 Esta documentación, que incluye sistemas incrustados de ayuda y materiales distribuidos por medios electrónicos (en adelante, Más detalles Examen de Fundamentos de ITIL
Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B, versión 5.1 Selección Múltiple Instrucciones 1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada 3. Usted Más detalles Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk
Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk Se diferencia tres partes de gestión para mejorar la resolución de las incidencias de soporte técnico según el marco ITIL: 1. Gestión de Incidencias Más detalles 10 Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico
Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A, versión 5.1 Selección tipo test Instrucciones 1. Debe intentar contestar las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en lápiz en la hoja anexa 3. Usted tiene 60 Más detalles Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008
Presentación ITIL Jornadas TIC - Mayo 2008 1 Indice Introducción Introducción y Objetivos Objetivos Qué Qué es es ITIL? ITIL? Estructura Estructura Soporte Soporte del del Servicio Servicio Provisión Provisión Más detalles Fecha 8/02/2013. Contenido
Acuerdo de Nivel Mesa Elaborado por: Juan Pablo Pérez Wilson Viana Uribe Fecha 15/01/2013 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Wilson Viana Uribe Fecha 8/02/2013 Aprobado por: Marco Mesa Fecha Más detalles Gerencia informática. Tema: Operación del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez
Gerencia informática Tema: Operación del servicio Autor: Osvaldo Puello Flórez Propósito de la Operación El propósito principal de la operación del servicio es coordinar y ejecutar las actividades y los Más detalles NetSupport DNA Helpdesk
Manual COPYRIGHT (C) 2008 NetSupport Ltd. Reservados todos los derechos. La información incluida en este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. NetSupport Ltd. se reserva el derecho de modificar Más detalles Figura 3.1 Implementación de ITIL
C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad. Más detalles #1 Elaborar una lista de Preguntas Frecuentes (FAQS)
Tu helpdesk debe intentar mejorar constantemente los métodos de interacción con los usuarios y/o clientes. Los usuarios deben sentirse cómodos con el helpdesk y saber que recibirán un soporte efectivo, Más detalles MANUAL DE USUARIO PARA SOPORTE DE SINERGYHARD EN TIVOLI SERVICE REQUEST MANAGER. Enero de 2012
MANUAL DE USUARIO PARA SOPORTE DE SINERGYHARD EN TIVOLI SERVICE REQUEST MANAGER Enero de 2012 Contenido Acceso a la herramienta... 3 Buscar soluciones... 4 Creación de Solicitud de Servicio de Usuario... Más detalles NetSupport ServiceDesk
Manual COPYRIGHT (C) 2010 NetSupport Ltd. Reservados todos los derechos. La información incluida en este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. NetSupport Ltd. se reserva el derecho de modificar Más detalles NetSupport ServiceDesk
NetSupport ServiceDesk 1. Gestión de cambios Ahora las solicitudes de cambio se pueden crear y gestionar mediante NetSupport ServiceDesk v3.0. Las incidencias o problemas existentes se pueden vincular Más detalles Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com
Unidad 6 Operación del Servicio... 2 6.1 Introducción y Objetivos... 2 6.2 Gestión de Incidencias.... 2 6.3 Gestión de Problemas.... 12 6.4 Gestión de Eventos... 15 6.5 Gestión de Peticiones.... 17 6.6 Más detalles helpdesk Quobis Manual de usuario Documento: Documento Técnico Manual de usuario del Zendesk Versión 0.1 Fecha : 30/10/13 Autor Eduardo Alonso
Manual de usuario helpdesk Quobis Página 1 de 14 Índice de contenido 1.-Introducción... 3 2.-Acceso al gestor de incidencias Helpdesk...3 3.-Creación de Tickets... 6 4.-Gestión de tickets... 8 5.-Opción Más detalles Artologik HelpDesk Versión 4.0 Nuevas funciones
HelpDesk [Nuevas NNeeeeegmäölb, funciones en HelpDesk 4.0] Artologik HelpDesk Versión 4.0 Nuevas funciones INTRODUCCIÓN... 5 HELPDESK (SIN MÓDULOS ADICIONALES)... 5 Creando solicitudes desde correos electrónicos Más detalles Unicenter ServicePlus Service Desk versión 6.0
CA Nimsoft Service Desk Guía del usuario final Otoño 2013 Esta documentación, que incluye sistemas incrustados de ayuda y materiales distribuidos por medios electrónicos (en adelante, referidos como la Más detalles Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA. Taller para coordinadores SIRH
Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA Taller para coordinadores SIRH PROGRAMA DE ACTIVIDADES Tema Relator Hora Presentación e Inicio de Taller Alejandro Perez 09:00 Importancia Más detalles Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Cambios
Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades Más detalles Gestión de Solicitudes
Gestión de Solicitudes Las distintas tareas descriptas en esta guía se corresponden con las actividades presentes en el proceso de Request Fulfillment. En cada sección se hará referencia a la actividad Más detalles Recursos HELP DESK Biblioteca 2012
Selección de herramientas para la implementación de ITIL - Segunda Parte Uno de los principales objetivos del marco de trabajo ITIL es administrar la información que se usa para manejar la calidad y la Más detalles SAP SOLUTION MANAGER 7.1 Service Desk MANUAL DE USUARIO CREADOR. Fecha entrega 12 de junio de 2014 Revisión 1.0
SAP SOLUTION MANAGER 7.1 Service Desk MANUAL DE USUARIO CREADOR Fecha entrega 12 de junio de 2014 Revisión 1.0 CONFIDENCIALIDAD El material contenido en este documento y sus anexos representa información Más detalles INSYS SERVICE DESK. Integración de Servicios
INSYS SERVICE DESK Integración de Servicios INSYS SERVICE DESK es el resultado de la integración de las soluciones: CURA Network Monitoring, INSYS Advanced Dashboard for Enterprise, SIEM (NetIQ Sentinel Más detalles Information Technology Infrastructure Library (La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información)
Information Technology Infrastructure Library (La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información) 1 Information Technology Infrastructure Library Objetivos Del Proyecto: Definir, desarrollar Más detalles 75.46 - Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez
75.46 - Administración y Control de Proyectos II Sergio Martinez 1er cuatrimestre 2006 Introducción Qué es un Servicio? Cliente Lavandería Transporte Lavadero Industrial Precio por el Servicio Mismo día:\300 Más detalles [Manual Uso e Instalación]
Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [1] Introducción Aranda SERVICE DESK Versión 8.0 es la solución de gestión de procesos y servicios de soporte, que permite implementar las Más detalles [Manual Uso e Instalación]
Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [1] Introducción Aranda SERVICE DESK Versión 7.2 es la solución de gestión de procesos y servicios de soporte, que permite implementar las Más detalles LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS
Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO ---------------------------------------------------------------------------------------------- Más detalles HELPPEOPLE CORE Boletín de la Versión 6.6.3.2 s38.2014
HELPPEOPLE CORE Boletín de la Versión 6.6.3.2 s38.2014 Elaborado por: Investigación y Desarrollo Helppeople Software Boletín de Versiones E ste boletín permite informar los cambios realizados en la aplicación, Más detalles Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos ANEXO1 - NIVEL DE SERVICIO. (SLA Service Level Agreement)
Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos ANEXO1 - NIVEL DE SERVICIO (SLA Service Level Agreement) Soporte integral para su empresa La satisfacción de sus clientes y proveedores, la productividad Más detalles 2. Desarrollo. 2. Desarrollo. 2.1 Los requerimientos de la Mesa de Ayuda del INMEGEN
2.1 Los requerimientos de la Mesa de Ayuda del INMEGEN La Mesa de Ayuda es el sistema de registro único para todos los eventos, trabajos y problemas relacionados con las Tecnologías de la Información. Más detalles ServiceDesk Clientes 25/04/2013
ServiceDesk Clientes 25/04/2013 Contenido Introducción... 1 Requerimientos Mínimos... 1 Panel de control clientes... 1 Pantalla Principal... 1 Visualización de todos los tickets... 2 Estados de los tickets... Más detalles Fecha 30/07/2014. 1.2. Opciones del servicio... 5. 1.3. Forma de acceder al servicio... 5. 1.4. Cobros por utilización del servicio...
Contenido 1. Descripción del servicio... 3 2. Declaración de la misión... 3 3. Objetivos del servicio... 3 4. Servicios provistos.... 3 5. Servicios NO provistos.... 4 6. Elementos de Gestión del Servicio Más detalles Contenido. Usuario... 2. Staff... 6. Jefe de Departamento... 13. Administrador... 24. Iniciar Sesión... 1. Añadir un Ticket Nuevo...
Manual de Usuario Contenido Iniciar Sesión... 1 Usuario... 2 Añadir un Ticket Nuevo... 2 Comprobar estado de los Tickets... 4 Staff... 6 Añadir un Ticket Nuevo... 6 Responder un Ticket... 8 Enviar una Más detalles Ficha de Producto. Características generales. Descripción de Producto. Disponible en formato licencia o Cloud (software as a service).
Descripción de Producto ServiceTonic es el software 100% web para la gestión de servicios que bajo las premisas de facilidad de uso y flexibilidad convierte su amplia funcionalidad en la plataforma ideal Más detalles IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000
Examen tipo IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored Más detalles Ficha de Producto. Características generales. Descripción de Producto. Disponible en formato licencia o SaaS (software as a service).
Descripción de Producto ServiceTonic es el software 100% web para la gestión de servicios que bajo las premisas de facilidad de uso y flexibilidad convierte su amplia funcionalidad en la plataforma ideal Más detalles Manual de administrador. Versión 1.9. Revisión 2
Manual de administrador Versión 1.9 Revisión 2 Índice 1. Introducción... 1 2. Empezar a usar LCmaker... 2 2.1 Entrar y salir... 2 2.2. Editar mi perfil... 3 2.3. Cambiar mi contraseña... 3 3. Gestionar Más detalles Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3
INDICE Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3 Unidad 1 Fundamentos ITIL 1.1 Historia y Concepto ITIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central Más detalles Nimsoft Service Desk
Nimsoft Service Desk Guía del usuario Agente 6.2.0 Avisos legales Copyright 2011, Nimsoft Corporation Consulte la sección de aplicaciones de terceros para obtener más información legal. Garantía El material Más detalles El Proyecto CAU DITI. 66 boletic
LAS TI EN LA MODERNIZACIÓN DE LA JUSTICIA El Proyecto CAU DITI por josé antonio navarro blanco Tengo problemas con mi PC!, No me funciona una aplicación informática! Qué hago? A quién puedo llamar? Estas Más detalles Cuáles son las novedades NetSupport ServiceDesk v3
Cuáles son las novedades NetSupport ServiceDesk v3 La disponibilidad de sistemas críticos es fundamental para obtener el éxito en cualquier organización moderna y para la productividad del personal que Más detalles Guía de Servicio Mesa de Ayuda
SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO 1 Objetivo del Manual Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: 13/08/2015 Difusión: Información del Manual Más detalles Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Estándar mundial de factor en la Gestión de Servicios Informáticos
BIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Cervantes López Delia Rivera Trujillo Lidia Rubí Vallecillo Gómez José Luis Qué es ITIL? Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información Más detalles ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0
ITIL v.3. Examen de la Fundación ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0 Opciones multiples Instructions 1. Se deben contestar las 40 preguntas. 2. No existen preguntas Más detalles Área de Sistemas de Información y Comunicaciones UPV Página 1 de 16
Servicio de Agenda para grupos de UPVNET 1 INTRODUCCIÓN...1 2 PROCEDIMIENTO DE INSTALACIÓN...2 2.1 CÓMO OBTENER UNA CUENTA EN EL SERVIDOR EXCHANGE...2 2.2 CÓMO INSTALAR OUTLOOK 2003...2 2.3 CÓMO CONFIGURAR Más detalles ServiceCenter Versión 4.0 Guía del usuario Noviembre 2001
ServiceCenter Versión 4.0 Guía del usuario Noviembre 2001 SCT-4-SPA-01009-00027 Peregrine Systems, Inc. 3611 Valley Centre Drive San Diego, CA 92130 Copyright 1998-2001 Peregrine Systems, Inc. o sus subsidiarias Más detalles Eficiencia en la Automatización y Gestión de Servicios
Eficiencia en la Automatización y Gestión de Servicios GESTIÓN EFECTIVA DE SERVICIOS CON SERVICETONIC Hoy en día las empresas están obligadas a hacer más con menos recursos y como consecuencia de ello Más detalles Beneficios estratégicos para su organización. Resolución proactiva de problemas y eventualidades. Reducción instantánea de costos de soporte.
invgate Service Desk 02 Información general. 03 Funcionalidades. 06 Beneficios. Índice. 02 Información general. Revolucioná tu departamento IT Gestionar tu departamento de IT es fácil Actualmente los objetivos Más detalles Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda. Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda
Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda CONSIDERACIONES GENERALES Este documento presenta los componentes y procedimientos de Soporte y Mesa de Ayuda establecidos por la empresa MEDBUS en el contexto Más detalles Calificación Profesional para. PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS
Calificación Profesional para PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS El Certificado en Fundamentos de ITIL de la Gestión de Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIO Page 1 of 11 El CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS Más detalles MantSoft AE. Método para el mantenimiento de Software de Alhambra-Eidos. Gestión de incidencias en el mantenimiento correctivo.
MantSoft AE Método para el mantenimiento de Software de Alhambra-Eidos Gestión de incidencias en el mantenimiento correctivo. Introducción Este documento describe el tratamiento específico que se le da Más detalles DEXON SOFTWARE DEXON SERVICE DESK DIRECTOR
DEXON SOFTWARE DEXON SERVICE DESK DIRECTOR UN COMPLETO PORTAFOLIO QUE ADMINISTRA DE FORMA CENTRALIZADA TODOS LOS PROCESOS DE SOPORTE DE FORMA MAS CERCANA CON LOS CLIENTES CON LA ADOPCIÓN DE PRÁCTICAS PROACTIVAS Más detalles NetSupport ServiceDesk Manual Version 5.0
NetSupport ServiceDesk Manual Version 5.0 Manual COPYRIGHT (C) 2014 NetSupport Ltd. Reservados todos los derechos. La información incluida en este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. NetSupport Más detalles Aranda SERVICE DESK. Beneficios estratégicos para su organización. Característica Especiales. Beneficios
Optimice la gestión de soporte y servicio y maneje de manera eficiente estos procedimientos dentro y fuera de su organización, aumentando considerablemente su nivel de productividad. Beneficios Gestión Más detalles Operación del servicio (SO)
Operación del servicio (SO) Índice Bienvenida Introducción Objetivos Temario Tema 1. Definición de la fase de operación del servicio (SO) Introducción Objetivos Subtema 1. Definición de la fase de operación Más detalles Instalación y configuración de OsTicket en Centos 6.5
Instalación y configuración de OsTicket en Centos 6.5 Elaborado por: Juan David Trujillo. 07/01/2015 CONTROL DE CAMBIOS Versión Modificada Descripción del Cambio Cambio realizado por Fecha del cambio 1 Más detalles SERVICIOS PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA INTEGRAL DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA PROVINCIA DE LUGO: TRANSFORM@TIC
Diputación de Lugo SERVICIOS PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA INTEGRAL DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA PROVINCIA DE LUGO: TRANSFORM@TIC Manual usuario ERP Marzo 2015 ÍNDICE 1 INTRODUCCIÓN... Más detalles Simulacro de Examen de Certificación
NOMBRE: Simulacro de Examen de Certificación 1. Cuántos de los siguientes son procesos ITIL? I. Incident Mgt II. Problem Mgt III. Change Mgt Página 1 de 7 IV. Release Mgt V. Service Desk A. 1 B. 2 C. 3 Más detalles ITIL V3-2011 Preparación para la certificación ITIL Foundation V3
Capítulo 1 Introducción y aspectos generales de ITIL V3 A. Introducción 26 1. El contexto 26 2. Las respuestas a este contexto 27 B. Las buenas prácticas ITIL V3 27 1. Las buenas prácticas 27 a. Introducción Más detalles Los os Negocios deben crecer,, No los Problemas.
Los os Negocios deben crecer,, No los Problemas. ManageEngine Como una herramienta HelpDesk acorde con las buenas prácticas ITIL, puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas. 1 Agradecimiento a Javier Más detalles AHORA EXPRESS CRM MANUAL DE USUARIO CRM EXPRESS MANUAL 1
AHORA EXPRESS CRM MANUAL DE USUARIO CRM EXPRESS MANUAL 1 Contenido AHORA CRM EXPRESS... 1 Introducción... 6 Gestión de Empleados... 6 Acceso... 6 Gestión... 8 Procesos... 10 Resumen... 10 Siguiendo a... Más detalles ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS
Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------- --3 1. OBJETIVO -------------------------------------------------------------------------------------------- Más detalles NetSupport ServiceDesk Manual Version 5.0
NetSupport ServiceDesk Manual Version 5.0 Manual COPYRIGHT (C) 2015 NetSupport Ltd. Reservados todos los derechos. La información incluida en este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. NetSupport Más detalles MANUAL DE AYUDA TAREA PROGRAMADA COPIAS DE SEGURIDAD
MANUAL DE AYUDA TAREA PROGRAMADA COPIAS DE SEGURIDAD Fecha última revisión: Diciembre 2010 Tareas Programadas TAREAS PROGRAMADAS... 3 LAS TAREAS PROGRAMADAS EN GOTELGEST.NET... 4 A) DAR DE ALTA UN USUARIO... Más detalles GESTIÓN DE INCIDENTES
UNIDAD 2 SOPORTE DE SERVICIO GESTIÓN DE INCIDENTES INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS Los objetivos principales de la Gestión de Incidentes son: Detectar cualquiera alteración en los servicios TI. Registrar y clasificar Más detalles Gestión ubicua de incidentes y problemas basada en ITIL
Gestión ubicua de incidentes y problemas basada en ITIL LUIS COMPS FORCÉN Director: Eladio Domínguez Murillo Departamento: Informática e Ingeniería de Sistemas Ponente: José Ángel Bañares Bañares Departamento: Más detalles ITIL, el mejor aliado para lograr calidad y eficiencia operativa en beneficio del negocio
ITIL, el mejor aliado para lograr calidad y eficiencia operativa en beneficio del negocio Objetivo General Presentar el caso de implementación de la metodología de ITIL (Information Technology Infrastructure Más detalles 75.46 Administración y Control de Proyectos II
75.46 Administración y Control de Proyectos II Sergio Martínez Estudios Licenciatura en Informática (USAL) Administración de Proyectos Informáticos (UBA) PMP (PMI) CSM (Scrum Alliance) Experiencia Administración Más detalles Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS
Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario Gestión de Nivel de Servicio de SGS Vicerrectorado de TIC, Calidad e Innovación SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS) Título Nombre del Fichero Más detalles Manual Comparativo de ManageEngine SupporCenter Plus 7.7
Manual Comparativo de ManageEngine SupporCenter Plus 7.7 Comparación detallada de las Ediciones de SupportCenter Plus 7.7. Documento ofical de Zoho Corporation. ManageEngine es parte de Zoho Corporation Más detalles Funciones y Procesos
Funciones y Procesos Trabajo Sistemático Las empresas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados, serán aquellas que logren llevar a la práctica sus ideas de forma simple, Más detalles Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI)
Proyecto 20000-PYME Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Introducción TI en los procesos nucleares del negocio Necesidad de objetivar la calidad de TI Referencias en el mundo Metodologías Más detalles TEMA 5: La explotación de un servicio TI
CIMSI Configuración, Implementación y Mantenimiento de Sistemas Informáticos TEMA 5: La explotación de un servicio TI Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez Mª José Morón Fernández E.T.S. de Ingeniería Más detalles Gestión de incidencias
Gestión de incidencias Manual de Uso Marzo de 2013 Ibai Sistemas Índice Objetivo del Manual... 3 Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A.... 3 Acceso a la aplicación... Más detalles Control de accesos en red
Manual de software Control de accesos en red Access (Versión de sofware 1.0.2) (Versión de documento 1.0.7) Puede obtener información accediendo a nuestra página web www.simonalert.com Página - 1 - Puede Más detalles Service Desk. InvGate IT Management Software
1 Necesita mejorar la calidad del soporte técnico de su empresa, reducir radicalmente los tiempos de respuesta y gestionar con las mejores prácticas los procesos de servicio? Actualmente los objetivos Más detalles http://www.p-hd.com.ar
http://www.p-hd.com.ar Revisión Julio 2010 Pág. 1 de 20 Tabla de contenido 1 Introducción... 3 2 Instalación y configuración inicial.... 4 2.1 Lenguaje de las pantallas.... 4 2.2 Parámetros de acceso a Más detalles El SUM al alcance del ratón.
. Google CALENDAR Manuel Robles Fernández @mroblesf IES Virgen de las Nieves Granada Introducción Este trabajo tiene la finalidad de orientar a los compañeros que pudieran estar interesados, en utilizar Más detalles Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB
Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB CMDB y la administración de incidentes y problemas Autora:, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones Más detalles INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS DISEÑO Y MODELADO DE PROCESOS DENTRO DE LAS MEJORES PRÁCTICAS BASADO EN ITIL INFORME Más detalles Manual de Usuario Mesa de Servicios Corporativos SKC
Manual de Usuario Mesa de Servicios Corporativos SKC La mesa de servicios corporativos SKC está disponible en internet en la siguiente URL http://198.41.32.180 o bien si está en la red de SKC ingresando Más detalles SEGUIMIENTO EDUCATIVO. Perfil Madre/Padre
SEGUIMIENTO EDUCATIVO Perfil Madre/Padre Noviembre 2010 INDICE 1. INTRODUCCIÓN...3 2. TAREAS HABITUALES...4 2.1 Cambiar de hijo activo en RAYUELA SEGUIMIENTO...4 2.2 Cambiar la foto mostrada de uno de Más detalles Nimsoft Service Desk
Nimsoft Service Desk Guía del usuario Agente 6.2.1 Avisos legales Copyright 2012, CA. All rights reserved. One CA Plaza, Islandia, N.Y. 11749. Nimsoft es una marca comercial de CA. Todas las demás marcas Más detalles Por qué su mesa de servicios actual no es eficaz para su negocio y qué se puede hacer al respecto
WHITE PAPER sobre mejores prácticas Por qué adoptar un planteamiento holístico para ITIL y service support (soporte del servicio) Tabla de contenidos Resumen ejecutivo............................................... Más detalles Eurowin 8.0 SQL. Manual del módulo GESTIÓN DOCUMENTAL
Eurowin 8.0 SQL Manual del módulo GESTIÓN DOCUMENTAL Documento: me_gestiondocumental Edición: 08 Nombre: Manual del módulo Gestión Documental de Eurowin Fecha: 30-04-2012 Tabla de contenidos 1. Introducción... Más detalles MANUAL DE USUARIO: AGENCIA DE VIAJES Configuración. Principales funcionalidades
MANUAL DE USUARIO: AGENCIA DE VIAJES Configuración. Principales funcionalidades ÍNDICE DE CONTENIDOS RESUMEN.2 DESARROLLO 1. Registro..2 2. Configuración.4 2.a) Ver y editar perfil..5 2.b) Configurar la Más detalles PROCEDIMIENTO GESTION DE CAMBIOS
Gestión del Servicio de Tecnología de la información Comentario de la norma ISO 20000 bajo el enfoque de ITIL Autor: Francisco Tejera (ISO 20000 Practitioner) Agenda 1-2-3 INTRODUCCIÓN 4 5 REQUISITOS GENERALES Más detalles ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión
ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión Alfredo Zayas 0 Alfredo Zayas 1. ISO/IEC 20000 Consultant por ITSMf 2. Auditor interno de ISO 9001:2000 por INLAC 3. Certified Information Más detalles Escenario Uno. Escenario Dos
Escenario Uno Una compañía global desarrolla sus propias aplicaciones para dar soporte al negocio. La compañía ha implementado la transición del servicio y utiliza validación y pruebas del servicio para Más detalles NIVELES DE SERVICIO. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje. SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
NIVELES DE SERVICIO Introducción 3 ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 3 ITIL Versión 3 3 Disciplinas y Listas de control de ITIL V3 4 GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS Más detalles Manual. Artologik HelpDesk. Versión 3.4. Artisan Global Software
Gestión de Proyectos Gestión del Tiempo Encuestas Gestión del E-mail HelpDesk Herramienta de Publicación Sistema de Reservas Manual Artologik HelpDesk Versión 3.4 Manual Artologik HelpDesk Desea darle Más detalles SMS Marketing. Manual de usuario. By DIDIMO Servicios Móviles

References: Resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 Resolución