Source: http://paperzz.com/doc/5250058/carta-della-mobilita
Timestamp: 2017-01-22 14:34:23+00:00

Document:
Qualità della vita: anche il tpl relega Napoli in pdf1 684 KB
marzo-aprile 2014.pub pdf2 465 KB
FAQ - Salt pdf114 KB
Formulario di Elementi Costruttivi delle Macchine Elementi pdf4 400 KB
Libretto x Internet.pmd pdf1 621 KB
Allegato 1 - Agenzia Campana per la Mobilità Sostenibile pdf1 780 KB
carta della mobilitaembedintegration code for your site or blogWidth: (Auto)
- Il sistema integrato in CTP
- Gli impegni di CTP
- Fattori di qualit&agrave; e standard
- Indicatori di qualit&agrave;
- Indagine di Customer Satisfaction
- Associazioni utenti e consumatori
CTP attraverso la carta della mobilit&agrave; intende impegnarsi con la sua clientela presentando gli obiettivi che si propone
di raggiungere nel prossimo anno avendo come primo fra tutti l’obbiettivo di ottenere un servizio ancora pi&ugrave; efficiente
e attento alle esigenze della sua utenza .
Per tanto, &egrave; vero che la carta della mobilit&agrave; segue dei principi legislativi rigorosi ma essa non &egrave; solo il risultato dell’adeguamento a normative vigenti, ma &egrave; in modo particolare l’ esposizione di un grande impegno e di una grande
perseveranza che CTP, attraverso i suoi uomini e mezzi mette costantemente in gioco attraverso l’espletamento di
un servizio volto al miglioramento continuo, miglioramento che vede clienti e azienda come parte attiva di un lavoro
LA CARTA DELLA MOBILITA’: principi e riferimenti legislativi
La Carta della Mobilit&agrave;, viene annualmente redatta in attuazione dell’art. 2 della legge 11 luglio 1995 n. 273, sulla
base dei principi del DPCM del 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti
allegato al DPCM del 30 dicembre 1998.
Secondo quanto stabilito dal DPCM del 1998 i soggetti erogatori di servizi pubblici devono:
• individuare i fattori da cui dipende la qualit&agrave; del servizio
• adottare e pubblicare i relativi standard di qualit&agrave; e quantit&agrave; di cui assicurano il rispetto
• predisporre programmi annuali per il progressivo miglioramento degli standard adottati.
La Carta dei Servizi nasce a seguito dell’attivit&agrave; di rivalorizzazione messa in atto da alcuni degli Stati membri
della Comunit&agrave; Europea a favore dei servizi pubblici.
La Carta della Mobilit&agrave; &egrave;, nello specifico, la Carta dei Servizi applicata al mondo dei trasporti.
La nascita della Carta si ispira in particolare a due punti fondamentali della nostra legislazione:
Art. 16 Costituzione italiana “ogni cittadino pu&ograve; circolare e
soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale, ogni cittadino &egrave; libero di uscire dal territorio della
Repubblica e di rientrarvi”.
Art. 8 Trattato di Maastricht “ogni cittadino dell’Unione Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel
territorio degli Stati membri”.
Al fine di approfondire i termini secondo cui la Carta della Mobilit&agrave; viene elaborata di seguito vengono riportati
i riferimenti legislativi a partire dalla prima Direttiva del 1994 ad oggi:
• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante “Principi sull’erogazione dei servizi
• Art. 2 Decreto -Legge 12 maggio 1995 n. 163 convertito in Legge 11 luglio 1995 n. 273 recante “Misure
urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”
• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 che individua i settori di erogazione dei
servizi pubblici per l’emanazione degli schemi generali di riferimento
• Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 gennaio 1997
• Legge 30 luglio 1998 n. 281 recante “Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti”
• Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 recante “Schema generale di riferimento
per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici del settore trasporti”
• Delibera Regionale n. 8687 del 21 dicembre 1999. Redazione da parte delle Aziende di TPL della Carta
dei Servizi pubblici del settore Trasporti (Carta della Mobilit&agrave;)
• Art. 38 Legge regionale 28 marzo 2002 n. 3 recante “Riforma del Trasporto Pubblico Locale e Sistemi di
Mobilit&agrave; della Regione Campania”
• Art. 2 comma 461 Legge Finanziaria 2008.
CTP cerca stabilmente di impegnarsi nel garantire il rispetto dei principi fondamentali su cui si
basa Il servizio pubblico di trasporto,principi definiti dalla Costituzione Italiana e avvalorati dalla
Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 1994 nonch&eacute; da ulteriori disposizioni normative.
Eguaglianza e imparzialit&agrave;
CTP garantisce:
• accessibilit&agrave; ai servizi ed alle infrastrutture e parit&agrave; di trattamento, senza distinzione di nazionalit&agrave;, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni;
• facilitazioni di utilizzo dei mezzi di trasporto (ed delle relative infrastrutture) per gli anziani e
per le persone diversamente abili attraverso l’utilizzo di mezzi adeguati (in funzione della capacit&agrave;
economica aziendale).
CTP fornisce:
• servizi di trasporto regolari e puntuali (fatta eccezione per le interruzioni dovute a cause
non dipendenti dai processi aziendali)
• servizi sostitutivi, in caso di urgenza (o interruzioni programmate)
• comunicazioni alla clientela dei servizi minimi in caso di sciopero (divulgazione preventiva e tempestiva).
CTP mantine:
• con i suoi Utenti Il dialogo costruttivo sulle principali problematiche che riguardano il servizio
reso (attraverso il confronto con le Associazioni dei Consumatori, rilevazioni periodiche circa il
livello di soddisfazione della clientela sul servizio attraverso indagini appropriate etcP) .Inoltre attraverso l’attivit&agrave; di comunicazione CTP rileva osservazioni, reclami
/suggerimenti che possono favorire il miglioramento del
• misure necessarie per progettare, produrre ed offrire servizi di trasporto sempre in vista di un miglioramento continuo dell'efficienza e dell'efficacia, ( compatibilmente con le
risorse disponibili).
Libert&agrave; di scelta
CTP mantiene:
• il diritto alla mobilit&agrave; dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libert&agrave; di scelta attraverso l’integrazione tra pi&ugrave; soluzioni modali (treno, trasporto pubblico urbano, extraurbano,
etc), unitamente a tutti gli altri enti preposti al fenomeno della
mobilit&agrave; (Comuni, Province, Regione).
CTP la nascita e la crescita - la storia1
1881: nasce a Bruxelles la “Societ&eacute; Anonyme des Tramways Provinciaux de
Naples”, concessionaria nell'area suburbana a nord di Napoli di servizi tramviari
e autoservizi
1957: passaggio da gestione privata a pubblica: le “Tramvie Provinciali di Napoli S.p.A.” di propriet&agrave; esclusiva del Comune di Napoli acquisiscono impianti
ed esercizi della societ&agrave; belga
1978: la Societ&agrave; per Azioni viene liquidata ed al suo posto si costituisce un Consorzio aperto tra
il Comune e la Provincia di Napoli, con quote al 50%. L'Azienda assume la denominazione di
“Consorzio Trasporti Pubblici di Napoli” (C.T.P)
1994: entra a far parte del Consorzio Napolipass per la gestione della tariffazione integrata nella
citt&agrave; di Napoli. Successivamente, con la trasformazione del Consorzio in UNICOCAMPANIA, CTP
aderir&agrave; al sistema di integrazione tariffaria regionale
2001: il Consorzio &egrave; trasformato in S.p.A., con azioni di propriet&agrave; del Comune di Napoli e della
Provincia di Napoli al 50% e assume la denominazione di “Compagnia Trasporti Pubblici”
2002-2004: CTP acquisisce quote di partecipazioni nelle societ&agrave; :
• 2002, STI S.p.A. (Servizi Trasporti Integrati) ad oggi in liquidazione
• 2003, Vesuviana Mobilit&agrave; S.r.L, Napoli CitySightseeing e NA-MET S.p.A.
• 2004, SIS (Societ&agrave; di servizi per l' impresa e lo sviluppo).
2007: si registra un grande rinnovamento per la Compagnia Trasporti Pubblici. L’Azienda si riorganizza dismettendo il deposito di Giugliano nell’ambito di un piano di rivalutazione del Patrimonio Immobiliare, avviato qualche anno fa con la progettazione della nuova Sede Direzionale
presso il deposito di Arzano .Ci&ograve; ha consentito la conseguente dismissione della rimessa di GestiPark nel marzo 2007.
2008: a seguito della fuoriuscita del socio Comune di Napoli, CTP diviene S.p.A. a socio unico
con propriet&agrave; esclusiva della Provincia di Napoli.
2009: la CTP vende all'EAV Bus le proprie quote di partecipazione nella Vesuviana Mobilit&agrave;
2012: il sistema di amministrazione viene modificato da Consiglio di Amministrazione ad Amministratore Unico.
Alcuni dati sulla CTP *
• 2 Province servite (Napoli e Caserta)
• 72 Comuni serviti
• 3 depositi (Arzano,Teverola e Pozzuoli)
• 2.052,73 per 107 autolinee (divise tra ordinarie e
scolastiche) di cui 1 filoviaria
• 850 Kmq di area servita
• Bacino di utenza di 1.700.000 abitanti
• 13.112.298 Km utili effettuati
• 388 Parco mezzi efficienti
• Circa 25954420* passeggeri trasportati nell’anno
(dato ricavato dalle indagini di frequentazione 2012
di Unicocampania)
• 954 dipendenti
• Punta max uscita giornaliera autobus pari a 218
Gli Organi Sociali *
• Dott. Ratto Gaetano
• Dr. Savoia Carlo (Presidente)
• Dr.ssa Alfano Annunziata
• Dr. Musto Nicola
• Prov. Napoli – Avv. Pentangelo Antonio
Societ&agrave; di revisione
• Price Waterhouse e Coopers
Vertici Aziendali *
• Direttore Generale e di Esercizio - Ing. Salvatore Iovieno
• Dirigente Personale e Rapporti Sindacali - Avv. Antonino Beninato
• Dirigente Immobili e Patrimonio - Ing. Sergio Napolitano
* (dati al 31/12/2013)
Il sistema di Gestione integrato di CTP
La CTP ha scelto di gestire i suoi processi aziendali attraverso l’adozione di un sistema di gestione integrato aderendo a tre norme volontarie di riferimento: UNI EN ISO 9001:2008 (Qualit&agrave;),
SA8000 (Responsabilit&agrave; sociale), UNI EN ISO 14001:2004 (Ambiente).
L'adozione di un Sistema di Gestione Integrato Qualit&agrave;, Ambiente, Responsabilit&agrave; Sociale rappresenta un requisito indispensabile per rafforzare la
posizione di sinergia dei processi.
Il modello integrato, coordina ed integra le strutture organizzative, le responsabilit&agrave; e tutte le attivit&agrave; che regolano l’azienda, la gestione ed il funzionamento del
sistema &egrave; predisposto allo scopo di:.
• garantire la fornitura di un servizio che sia conforme
alle normative cogenti applicabili e alle richieste dei
Clienti, mirando alla loro soddisfazione
• gestire e monitorare i processi attraverso il coinvolgimento delle risorse umane, coordinamento dell’alta
direzione e ottimizzazione delle risorse utilizzate
• eliminare o minimizzare i rischi di salute e sicurezza
per il personale e per le altre parti interessate oltre
che quelli relativi agli impatti ambientali
• assicurare di sviluppare ed attuare la propria Politica al fine di perseguire gli obiettivi prefissati
• rafforzare scelte di investimento e di cambiamento tecnologico per essere sempre attuali e competitivi sul mercato
• assicurare pari trattamento e tutela di tutti i lavoratori senza alcuna discriminazione
• riconoscimento della libert&agrave; di associazione e diritto di contrattazione collettiva.
La politica integrata di CTP
CTP attraverso la sua politica cerca costantemente di:
• migliorare continuamente i propri standard di servizio
• ricercare innovazioni tecnologiche e aggiornate metodologie organizzative per conseguire i propri obiettivi qualitativi ed economici e soddisfare le crescenti esigenze sociali nel campo della
tutela dell’ambiente e della sicurezza
• ascoltare le esigenze dei Clienti, e tradurle in spunti per il miglioramento
• comunicare con la propria clientela per rafforzare il rapporto azienda /cliente
• sviluppare un rapporto di collaborazione con il pi&ugrave; vasto contesto sociale
• incrementare la sostenibilit&agrave; del TPL..
Gli impegni di CTP (Societ&agrave; e Ambiente)
a) CTP e il sociale
CTP, anche nel 2013 ha partecipato e contribuito ad iniziative di carattere sociale, promuovendo
iniziative benefiche e mettendo a disposizione autobus e personale per l’effettuazione di servizi di
accompagnamento. Di seguito i progetti e le iniziative sociali e culturali ai quali CTP ha aderito
• accompagnamento con bus aziendali di gruppi facenti parte di categorie
meno agiate, gruppi di anziani, bambini e studenti per visite educative.
• ARLIT Onlus - Associazione Regionale Leucemia Infanzia e Tumori
• UILDM – Unione Italiana Lotta alla Distrofia Muscolare
• Telethon Walk on Life 2013.
b) CTP e l’ambiente
Al fine di sensibilizzare la clientela sui temi ambientali e forme di energie
rinnovabili, CTP anche nel 2013 ha partecipato a manifestazioni incentrate sulla mobilit&agrave; sostenibile ed aderito a iniziative orientate in tal senso.
CTP ha contribuito alla promozione della campagna “Do the right mix”, messa in campo durante la
Settimana Europea della Mobilit&agrave; Sostenibile promossa dalla
Nel 2013 la campagna ha avuto come obiettivo la promozione
del trasporto pubblico come “anello” essenziale della mobilit&agrave; sostenibile e la sensibilizzazione del cittadino sull'importanza di un
sistema di trasporto innovativo e compatibile con l'ambiente.
Nell’aprile 2013 il Gruppo CTP (CTP e Na-Met) ha partecipato
all’Energy Med, la mostra convegno sulle fonti di energia rinnovabili e l’efficienza energetica, presentando il proprio servizio e
le attivit&agrave; legate alla manutenzione ed ai sistemi di alimentazione
dei bus nel rispetto energetico-ambientale.
Fattori di qualit&agrave; e standard
CTP, al fine di perfezionare sempre le sue prestazioni ha individuato alcuni fattori di qualit&agrave; particolarmente importanti per i Clienti e, su questi, ogni anno si pone nuovi obiettivi cercando di migliorarsi
continuamente per rendere un servizio sempre pi&ugrave; efficiente alla sua clientela, il tutto rimanendo
fedele a quanto stabilito dalla Direttiva emessa dall’Assessorato ai Trasporti della Regione Campania
che fornisce lo schema generale di riferimento per la predisposizione delle Carte della Mobilit&agrave;.
I fattori di qualit&agrave; individuati sono i seguenti:
Regolarit&agrave; e puntualit&agrave; del servizio
• effettuazione delle corse nel rispetto dei tempi e degli orari programmati e comunicati al pubblico
• rispetto dei tempi di partenza dai capilinea
• rispetto dei tempi medi tra le corse e della copertura giornaliera di tutte le linee
• adozione di iniziative volte a limitare, per quanto possibile, il disservizio per cause indipendenti
dal funzionamento dell’azienda, ed a garantire la prosecuzione e la conclusione del viaggio.
• adozione di programmi di pulizia sistematica
• controlli a campione finalizzati al mantenimento dei parametri promessi.
• impiego di autobus adatti alle moderne esigenze di trasporto
• attenta manutenzione programmata cui vengono sottoposti gli autobus
• professionalit&agrave; del personale di guida, reclutato con criteri di selezione specifici e formato per la
specifica mansione, nonch&eacute; periodicamente sottoposto a visite mediche al fine di accertarne l’idoneit&agrave; psicofisica per continuare lo svolgimento della mansione a cui &egrave; preposto.
• utilizzo di sistemi di videosorveglianza sugli autobus
• utilizzo di sistemi di telefonia veicolare a bordo dei bus.
• impiego di autobus dotati di impianto di climatizzazione
• impiego di autobus dotati di pianale ribassato.
• impiego di autobus dotati di motore a scarico controllato e diminuzione dei mezzi euro ≤3
• impiego di mezzi ibridi ad alimentazione alternativa ed a metano.
• preavviso di almeno 5 giorni in caso di indizione di sciopero e di 24 ore in caso di revoca
• monitor a messaggio variabile installati a bordo autobus (dove istallati)
• autobus dotati di dispositivo elettronico indicante la linea esercitata
• bacheche informative ai capilinea (ove presenti) con indicazione di percorsi ed orari di partenza
• paline di fermata indicanti le linee di transito (ove possibile)
• pensiline di fermata dotate di bacheche informative (ove presenti e funzionali)
• sito internet www.ctp.na.it contenente le principali informazioni sui servizi e sull’azienda.
• riconoscibilit&agrave; del personale di esercizio attraverso la dotazione di uniforme di servizio e di
tesserino di riconoscimento riportante, in modo visibile, il numero di matricola
• tenuta di una presentazione decorosa in servizio e di un comportamento rispettoso e cortese
nei confronti dei Clienti, per agevolarli nell’esercizio dei loro diritti, assicurando loro le informazioni
eventualmente richieste
• formazione specifica del personale al fine di favorire la comunicazione con la Clientela.
• autobus dotati di postazione attrezzata e dispositivo di scivolo per le carrozzelle dei disabili.
Servizi di integrazione modale
• corse intermodali ossia confluenti, con un raggio di 200 metri, in punti di giunzione con altri
mezzi o altre modalit&agrave; di trasporto, nell’ambito di applicazione della tariffa integrata UNICO.
% corse effettuate / corse programmate
% corse puntuali (rit. max 5 min. con riferimento agli orari
dichiarati ai viaggiatori) rispetto totale corse effettuate
con riferimento ai capilinea di partenza
Intervallo medio tra le corse linee gruppo A:
M14, M1B, M13, M45R, T49NB
Intervallo medio tra le corse linee gruppo B:
A3N, A37, A72, P10R, A44, C2N, T31, T32, T33, P11N,
P11R, P2, P6BN, T45, T65, M4N, M52R, M22N, 169,
171, C1N, M45N, T63R
&gt;30’ e
&lt;45’
Intervallo medio tra le corse linee gruppo C:
A20, A27, A85, M21, M6, P18B, P9, C1RT, M1RB, T46,
T51, P19N, C2R, M7
&gt;45’ e
&lt;60’
Intervallo medio tra le corse linee gruppo D:
A77B, C13, M10, M54, M78, P25N, P7N, P7NE, P8,
P6BR, M1N, M1NC, M1RC, T49N, T49R, T53R,
T71B, A4R, A86, M2B, M5, P10N, P12R, T73B,
P19R, T46B
&gt;60’
e puntualit&agrave;
Copertura giornaliera linee gruppo X:
A20, A27, A37, A3N, A72, A77B, A86, C1N, M14, M21, superiore
M22N, M45N, M45R, M4N, M52R, M54, M7, P10N,
P10R, P18B, P8, A44, C2N, M13, T31, T32, T33, P11N, alle 16h
P11R, P12R, P2, P9, C1RT, M1B, M2B, M1NC, M1RB,
M1RC, T45, T46C, T51, T63R, T65, T71B, 169, 171
Regolarit&agrave; Copertura
e puntualit&agrave; giornaliera
di mezzi e
Copertura giornaliera linee gruppo Y:
M1N, M78, T46, C2R, M5, P19N, T46B, T73B
Copertura giornaliera linee gruppo Z:
P19R, A4R, C13, M6, P25N, P7N, P7NE, P6BN, P6BR, inferiore
alle 14h
T49N, T49NB, T49R, T53R, A85, M10
% autobus puliti nelle 24 h sul totale autobus in esercizio
% autobus lavati nelle 48 h sul totale autobus in
pulizia esterna esercizio
n&deg; di feriti per incidente su 100.000 clienti trasportati
tra le 14h
e le 16h
Incidentalit&agrave;
n&deg; di incidenti su 100.000 KM effettuati
Vetust&agrave; dei
% autobus con oltre 12 anni rispetto agli autobus
Nel 2013 hanno prestato
servizio in media 257 autobus con et&agrave; inferiore a
12 anni sui 284 autobus
% autobus dotati di telecamere a 80%
bordo sul totale autobus in esercizio
Nel 2013 hanno prestato servizio
in media 227 autobus dotati di telecamere sui 284 autobus in esercizio
% autobus dotati di impianto di cli-
in media 283 autobus dotati di climatizzazione su 284 autobus in
Climatizzazione matizzazione sul totale autobus in 100%
% autobus con pianale ribassato sul
totale autobus in esercizio
in media 270 autobus dotati di pianale ribassato sui 284 autobus in
% autobus ≤Euro 3 sul totale autobus in esercizio
in media 71 autobus dotati di motore minore o pari pari ad Euro 3
sui 284 autobus in esercizio
motore ≤
Euro3, e supe- % autobus superiori ad Euro 3 sul 77%
riore e con ali- totale autobus in esercizio
% autobus con alimentazione alter- 39%
nativa sul totale autobus in esercizio
in media 212 autobus dotati di motore superiore ad Euro 3 sui 284
autobus in esercizio
Nel 2013 hanno prestato servizio in
media 110 autobus con alimentazione alternativa sui 284 autobus in
Informazione all’utenza di indizione di 5 gg. prima
dell’effettuazione
Entro 24 h dalla
Informazione all’utenza di revoca di notizia ufficiale di
% autobus con dispositivo elettronico
indicante la linea esercitata sul totale 100%
% autobus con monitor interno per in- 79%
formazione sul totale autobus in esercizio
% punti informativi allestiti con informazioni, orari, percorsi, etc. sul totale 100%
dei Punti Informativi Prioritari(nodi di
interscambio, strade principali, attestamenti, frequentazione, etc.)
media 284 autobus dotati di dispositivo
elettronico indicante la linea sui 284 autobus in esercizio
media 219 autobus dotati di monitor interno sui 284 autobus in esercizio
% paline di fermata installate sul totale 93,4%
delle fermate
% fermate con pensiline installate sul 6,5%
totale delle fermate
Tempo medio di risposta ai reclami scritti ≤00 gg. dall'arrivo in azienda
Tesserino di
% personale a contatto con il pubblico
riconoscimento dotato di tesserino di riconoscimento
% autobus con pedana e postazione per 90%
disabili sul totale autobus in esercizio
Corse coincidenti % corse intermodali sul totale delle 92%
con altre modalit&agrave; corse
media 252 autobus dotati di pedana e postazione per disabili sui 284 autobus in
Indagine sulla qualit&agrave; percepita (Customer Satisfaction 2013)
La rilevazione del grado di soddisfazione dei Clienti del
servizio di TPL erogato da CTP, effettuata ad aprile 2014,
ha lo scopo di monitorare e migliorare la qualit&agrave; del servizio offerto, migliorare la relazione con l’utenza e recepirne
L’inchiesta &egrave; stata sviluppata con lo scopo di assicurare
la compatibilit&agrave; dei dati con i risultati raggiunti negli ultimi
anni ampliando, allo stesso tempo, le informazioni disponibili per il miglioramento del servizio.
Sulla base delle valutazioni condotte possono essere formulate le seguenti considerazioni:
• La determinazione dell’indice di soddisfazione (C.S.I.), denota, per il 2013, una costanza con i valori
rilevati nel 2011, con un’inversione di tendenza nell’andamento rispetto agli anni precedenti il 2010.
• L’analisi dei dati di soddisfazione espressi dall’utenza mostrano una decrescita tra il 2011 ed il
• Come gi&agrave; per l’indagine 2011, i fattori di qualit&agrave; ritenuti maggiormente significativi per i clienti sono
quelli generalmente collegati all’elemento temporale, sono invece considerate meno significativi sia
il comportamento del personale che la diffusione delle informazioni inerenti il servizio
• Gli elementi pi&ugrave; apprezzati del servizio erogato da CTP (percentuale di soddisfazione maggiore
del 50%) sono stati:
o Sicurezza di guida
o Sicurezza personale
o Puntualit&agrave; (se contestualizzata)
o Comfort a bordo
o Comportamento del personale
• Risultano invece meno apprezzati (percentuale di soddisfazione minore del 50 %):
o Puntualit&agrave; (se generalizzata)
o Regolarit&agrave;
o Frequenza delle corse
o Coincidenze
o Pulizia (sia generalizzata che contestualizzata)
o Affollamento (sia generalizzato che contestualizzato)
o Informazioni sul servizio (relativamente al numero di
bacheche ed alla completezza delle informazioni ivi
contenute)
• Rispetto all’indagine svolta nel corso dell’anno 2011 risultano migliorati i seguenti fattori:
o Puntualit&agrave;
o Affollamento
o Personale CTP
• Risultano invece peggiorati:
o Sicurezza del viaggio
o Pulizia
o Chiarezza delle informazioni
o Soddisfazione nelle risposte ai reclami scritti/ da
• Relativamente ai parametri inerenti la Puntualit&agrave;, la pulizia e l’affollamento, inoltre, &egrave; stato chiesto
al cliente di esprimersi sia in generale rispetto al servizio erogato, ma anche in riferimento allo
specifico autobus su cui si stava viaggiando. Ebbene, rispetto a questo quesito, la risposta &egrave; stata
o Puntualit&agrave;: si &egrave; detto soddisfatto della puntualit&agrave; dell’autobus su cui si stava viaggiando il 62%
dell’utenza intervistata contro il 41% che si dichiarava soddisfatto in generale della puntualit&agrave;
o Pulizia: si &egrave; espresso positivamente rispetto alla pulizia del bus su cui viaggiava il 36% dei passeggeri, che invece si dichiaravano soddisfatti solo per il 31% se intervistati rispetto all’intera rete.
o Affollamento: il 37% dei passeggeri sosteneva di non trovare affollata la vettura su cui stava
viaggiando in quel momento, invece allo stesso quesito, posto in generale sull’affollamento degli
autobus di CTP il 26% dell’utenza dichiarava di viaggiare su vetture non affollate.
E’ evidente, come il fattore pulizia sia quello che sembra risultare pi&ugrave; critico rispetto alle valutazioni dei passeggeri.
I risultati ottenuti saranno adoperati da CTP per individuare quali sono i fattori di qualit&agrave; considerati
rilevanti dall’utenza ed il livello di qualit&agrave; percepita dai clienti rispetto agli stessi fattori, provvedendo,
in definitiva, a migliorare adeguatamente i livelli di qualit&agrave; erogata e quindi percepita dai clienti per
ridurre sempre pi&ugrave; la differenza fra questa ultima ed i livelli di qualit&agrave; da essi attesi.
Nel grafico seguente &egrave; rappresentato l’andamento del CSI nel corso del tempo.
E’ manifesto come, dopo l’inversione di tendenza nell’indice di soddisfazione registrata fra gli anni
2008 – 2010, a partire dall’anno 2011, l’indice si sia mostrato particolarmente stabile e lineare.
Tra il cittadino fruitore del servizio di trasporto pubblico e azienda fornitrice del servizio di trasporto esiste un impegno un rapporto di diritto/dovere che regola in generale la fruizione del
• sicurezza e tranquillit&agrave; del viaggio
• continuit&agrave; e certezza del servizio
• integrazione tra i diversi mezzi di trasporto
• pubblicazione tempestiva e facile reperibilit&agrave; degli orari e delle informazioni generali riguardanti il
• facile accessibilit&agrave; alle notizie sul viaggio e le tariffe, tramite l’affissione di informazioni presso le
strutture aziendali (pensiline-capilinea) nonch&eacute; sugli autobus
• tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in caso di anomalie o
• pulizia dei mezzi e delle pensiline
• rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate seguendo il programma di esercizio stabilito, tenendo sempre in considerazione le condizioni della viabilit&agrave;
• tenuta sottocontrollo della funzionalit&agrave; delle dotazioni di supporto e delle infrastrutture
• riconoscibilit&agrave; del personale e delle mansioni svolte
• rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi
• accessibilit&agrave; al sistema dei reclami e celere risposta agli stessi.
Il Cliente del servizio deve collaborare con l’azienda impegnandosi a rispettare i seguenti doveri:
• utilizzare i mezzi di trasporto solo se munito di titolo di viaggio regolarmente vidimato
• occupare un solo posto a sedere
• mantenere pulito e non danneggiare l’autobus
• rispettare il divieto di fumo all’interno dei bus
• facilitare durante il viaggio le persone anziane e i disabili e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati ai disabili
• non assumere comportamenti tali da recare disturbo
• non trasportare oggetti riconosciuti come nocivi e pericolosi, rispettando le indicazioni/limitazioni
stabilite dall’azienda
• utilizzare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza solo in caso di grave ed incombente pericolo
• rispettare le istruzioni e le disposizioni dell’azienda, nonch&eacute; le indicazioni ricevute dagli operatori
• utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate, insieme
a quelle del vivere civile, evitando di compromettere la sicurezza del viaggio ed i livelli del
servizio per se stesso e per tutti gli altri viaggiatori.
L’attuale politica tariffaria della CTP &egrave; integrata con altre aziende di trasporto della regione:AIR,
AMTS,ANM,METRONAPOLI,CTI/ATI,CSTP,CTP,EAVBUS,EAV,SITA nel sistema“UNICO CAMPANIA”.
Questo sistema, che prevede diverse tipologie di biglietti ed abbonamenti per spostarsi sull’intero
territorio campano, risulta suddiviso in fasce territoriali a tariffazione differente. Il biglietto &egrave; utilizzabile su tutti i mezzi delle aziende che aderiscono al Consorzio UNICOCAMPANIA nell’ambito
della sua validit&agrave; temporale.
L’ambito tariffario UNICONAPOLI, finora costituito dall’ambito territoriale urbano della citt&agrave; di
Napoli e dei quattordici Comuni limitrofi, &egrave; ora suddiviso in:
• ambito UNICONAPOLI: per gli spostamenti all’interno esclusivamente del Comune di Napoli
• ambito UNICOCAMPANIA Fascia U1: per gli spostamenti tra Napoli ed i 14 Comuni limitrofi
(Arzano, Casandrino, Casavatore, Casoria, Cercola, Marano di Napoli, Melito di Napoli, Mugnaio
di Napoli, Portici, Pozzuoli, Quarto, San Giorgio a Cremano, San Sebastiano al Vesuvio, Volla).
Anche per la fascia U1 sono previste le stesse tipologie di titoli di viaggio della categoria U e la validit&agrave;
del biglietto orario &egrave; fissata a 100 minuti dalla prima validazione.
La struttura tariffaria integrata regionale &egrave; raggruppabile nelle seguenti tipologie:
UNICONAPOLI
Spostamenti esclusivamente nella citt&agrave; di Napoli
UNICOCAMPANIA U
Spostamenti tra comuni della Regione Campania con interscambio a Napoli
UNICOCAMPANIA E
Spostamenti tra comuni della Regione Campania senza interscambio a Napoli
UNICOAVELLINO
UNICOCASERTA
Spostamenti nelle aree urbane e suburbane dei Capoluoghi di Provincia
Per gli spostamenti tra due comuni diversi da Napoli, ma che avvengano con interscambio a Napoli,
si utilizza la tariffa UNICOCAMPANIA U acquistando il biglietto di fascia relativa al comune pi&ugrave; distante da Napoli. In particolare sono previsti:
• per la tipologia di biglietti UNICONAPOLI orario, giornaliero e week-end giornaliero ed abbonamenti
UNICONAPOLI mensile, annuale ordinario,annuale ordinario agevolato ISEE ≤ 12.500, annuale studenti adeguato ISEE ≤ 12.500
• per la tipologia di biglietti UNICOCAMPANIA U orario, giornaliero e week-end giornaliero da U1 a
U11 ed abbonamenti UNICOCAMPANIA U mensile, annuale ordinario, annuale ordinario ISEE ≤
12.500, annuale studenti ISEE ≤ 12.500 suddivisi in 8 fasce da U1 a U8
• per la tipologia di biglietti UNICOCAMPANIA E (extraurbano) orario, giornaliero e week-end giornaliero
da E1 a E11 ed abbonamenti UNICOCAMPANIA E mensile, annuale ordinario, annuale studenti, annuale ordinario ridotto, annuale studenti ridotto (extraurbano) suddivisi in 8 fasce da E1 a E8
• per la tipologia di biglietti UNICOAVELLINO UNIC0CASERTA UNICOBENEVENTO UNICOSALERNO orario, giornaliero e week-end giornaliero ed abbonamenti settimanale, mensile, annuale ordinario ISEE ≤ 12.500, annuale studenti, annuale studenti ≤ 12.500
• per UNICOSALERNO &egrave; stato istituito anche il biglietto week-end per 2 giorni.
Per ulteriori informazioni sui comuni
appartenenti alle varie fasce www.unicocampania.it. Accanto le tariffe integrate Uniconapoli (UNA,U1,U2) e
Unicocampania (E1,E2) con maggiorazione per la vendita a bordo:
Il Cliente &egrave; tenuto ad acquistare il titolo di viaggio, presso uno dei punti vendita autorizzati ed a
vidimarlo nell’apposita obliteratrice appena sale a bordo del mezzo.
Eventuali guasti delle apparecchiature di convalida vanno segnalati al conducente ed in caso
di mancato funzionamento il Cliente &egrave; tenuto, comunque, alla convalida del titolo, secondo le
indicazioni riportate sullo stesso. Biglietti, abbonamenti ed ogni altro documento di viaggio devono essere esibiti a richiesta del personale dipendente dell’azienda incaricato del controllo,
conducente compreso.
Le sanzioni previste per i passeggeri sprovvisti di un valido titolo di viaggio sono le seguenti:
• Trasporto Pubblico Urbano - Suburbano: sanzione amministrativa pari a 100 volte il costo del biglietto
(comunque non inferiore a € 100,00), oltre al pagamento del biglietto e delle spese di notifica.
• Trasporto Pubblico Extraurbano: sanzione amministrativa pari a 100 volte la tariffa minima tassabile,
riferita alla prima fascia chilometrica della tabella regionale (comunque non inferiore a € 100,00), oltre
al pagamento della tariffa ordinaria per il percorso che il viaggiatore dichiara di voler effettuare, calcolato dal capolinea di partenza, nonch&eacute; al pagamento delle spese di notifica.
Il pagamento in misura ridotta deve essere effettuato entro
60 giorni dalla contestazione o notificazione degli estremi
della violazione:
• nel caso in cui il verbale sia stato elevato da personale di
verifica UNICOCAMPANIA:
- recandosi presso il Consorzio UNICOCAMPANIA, dal
luned&igrave; al venerd&igrave; dalle ore 9,00
- oppure effettuando un versamento su c.c.
postale n&deg; 40577801, intestato a Consorzio
UNICOCAMPANIA piazza Matteotti 7 Napoli,
indicando nello spazio riservato alla causale
• nel caso in cui il verbale sia stato elevato dal
personale CTP:
- recandosi presso l’Ufficio Cassa, via Ponte
dei Francesi, 37/E Napoli o presso l’Ufficio
Titoli e Sanzioni del deposito di Teverola, sito in Zona Asi, dal luned&igrave; al venerd&igrave; dalle ore 9,00 alle ore
- oppure effettuando un versamento su c.c. postale n&deg; 40833808, intestato a CTP – Compagnia
Trasporti Pubblici – via Ponte dei Francesi, 37/E 80146 Napoli, indicando nello spazio riservato alla
causale il numero e la data del verbale.
Qualora non venga effettuato il pagamento dell’importo dovuto entro i termini previsti, sar&agrave;
emessa Ordinanza – Ingiunzione di pagamento della sanzione amministrativa intera, maggiorata
del 20%, oltre al costo del biglietto e delle altre spese sostenute per la riscossione (art.4 LR
13/98).
Contro l’Ordinanza - Ingiunzione di pagamento, gli interessati possono proporre opposizione davanti al Giudice di Pace del luogo in cui &egrave; stata commessa la violazione amministrativa entro il ter
mine di 30 giorni dalla notificazione del provvedimento. L’opposizione si propone mediante ricorso
al quale deve essere allegata l’ordinanza notificata (art. 22 e art. 22 bis Legge 689/81).
L’interessato ha facolt&agrave;, entro 30 giorni dalla data di contestazione o dell’eventuale notificazione
della violazione, di far pervenire all’azienda scritti difensivi e documenti e pu&ograve; chiedere di essere
sentito (art.18 Legge 689/81). La sanzione amministrativa non sar&agrave; applicata ai viaggiatori titolari
di valido abbonamento che non abbiano ottemperato all’obbligo di recare con s&eacute; il documento
di viaggio e che, entro e non oltre 3 giorni feriali dalla data del verbale, esibiscano l’abbonamento
e un valido documento di riconoscimento presso l’azienda.
La mancata applicazione della sanzione &egrave; ovviamente condizionata alla verifica da parte dell’azienda che l’abbonamento sia stato emesso e sia stato obliterato in data antecedente al verbale.
MINORI: al titolare della potest&agrave; sul minore va notificato, a mezzo raccomandata postale, entro 90
giorni dall’infrazione elevata a carico del minore, il verbale originale con bollettino di conto corrente
postale, maggiorato delle relative spese sostenute. Al fine di evitare tali spese, lo stesso tutore pu&ograve;
presentarsi, non prima di 3 giorni e non dopo 15 dalla violazione, presso l’Azienda per avere la notifica
del verbale oppure pu&ograve; pagarlo contestualmente al ritiro ovvero nei 60 giorni dalla data di notifica.
Nel caso di smarrimento di oggetti o altri effetti personali gli stessi verranno custoditi per un periodo
non superiore ai tre mesi. Previa identificazione del proprietario, verr&agrave; rilasciata ricevuta attestante la
consegna dell’oggetto.
Atti vandalici ed eventi criminosi a bordo
Il Cliente, che sia stato vittima di un evento criminoso su un autobus (o l’eventuale testimone dello
stesso), dovr&agrave; segnalare tempestivamente comunque non oltre le 12 ore l’evento criminoso subito
alla CTP. L’azienda potr&agrave; acquisirne immediatamente le immagini registrate in forma criptata che,
in mancanza di comunicazioni, verrebbero cancellate automaticamente dopo 48 ore.
Il Cliente, nel contempo, dovr&agrave; presentare formale denuncia presso le Autorit&agrave; di Polizia Giudiziaria
autorizzata ad accedere alle immagini in chiaro.
Il viaggiatore pu&ograve; richiedere informazioni ed effettuare segnalazioni, reclami e suggerimenti indirizzandoli all’Azienda che si impegna a tenere nella massima considerazione le proposte dei viaggiatori ed a rispondere alle richieste di informazioni.
Nell’istanza il viaggiatore dovr&agrave; indicare tutti gli elementi utili all’individuazione del caso segnalato
e tutti i dati personali che saranno trattati nella rigorosa osservanza del Decreto legislativo 196/03
Periodicamente CTP elabora, rapporti informativi su quanto indicato dai Clienti al fine di mettere
in campo azioni correttive finalizzate ad un servizio in linea con le esigenze della Clientela. CTP
si impegna a fornire una risposta ai reclami pervenuti entro 20 giorni dalla ricezione degli stessi
nonch&eacute; le informazioni richieste con altre istanze.
Al n. verde 800482644 e/o al n. a pagamento 0812286285 risponde il Contact Center che, con
voce guida e mediante selezione numerica, indica al chiamante i canali di comunicazione
attraverso cui ricevere informazioni e/o inoltrare reclami e suggerimenti.
I canali ufficiali di comunicazione CTP sono:
• sito web www.ctp.na.it utilizzando il modulo reclami e suggerimenti presente nella sezione
“contatti con CTP” della home page
• posta ordinaria: Ufficio Comunicazione Esterna CTP – Via Ponte dei Francesi, 37/E – 80146
• posta elettronica istituzionale: [email&#160;protected]
• fax: 0817005034.
CTP provvede di norma, a mezzo del proprio istituto assicuratore, al
risarcimento di eventuali danni a persone o cose cagionati per propria
responsabilit&agrave; civile nell’utilizzo dei mezzi e delle strutture aziendali.
Il cittadino, in caso di sinistri derivanti da incidenti stradali, dovr&agrave; inviare una lettera raccomandata A.R. (allegando copia di tutte le documentazioni in possesso) a:
SPETT.LE COMPAGNIA TRASPORTI PUBBLICI S.p.A. - DIREZIONE AFFARI GENERALI, LEGALI E
SOCIETARI - VIA PONTE DEI FRANCESI, 37/E 80146 NAPOLI
L’Ufficio Assicurazioni e Sinistri di CTP, in relazione alle procedure di richieste danni, potr&agrave; essere contattata
telefonicamente nei giorni pari dalle ore 9.00 alle ore 13.00 ai numeri telefonici 081 7005203/5209/5202
ed al fax 081 7005213 e fornir&agrave; tutti gli elementi utili alla definizione della pratica.
CTP comunica che i propri enti assicuratori sono:
1) Fondiaria SAI Divisione SAI-Ag.:C.so Italia N&deg;7 Trani-Tel. 088/3481770 FAX 088/3481088
2) Toro Assicurazioni-Ag.:C.so del Popolo N&deg;56 Grottaferrata (RM)-Tel. 06/9413288 FAX 06/94547045
Responsabilit&agrave; del viaggiatore
Il viaggiatore &egrave; responsabile dei danni che arreca all’azienda, al personale ed al patrimonio aziendale, durante il viaggio.
Il viaggiatore &egrave; altres&igrave; responsabile dei danni alla persona arrecati ad altri passeggeri ed alle loro
cose durante il viaggio e risponde anche dei danni arrecati durante il viaggio a terzi non passeggeri
ed alle loro cose.
Per i danni causati da Clienti disabili e/o incapaci e/o minori di et&agrave; risponde l’esercente la potest&agrave;
o tutela di essi.
Responsabilit&agrave; del personale aziendale
Il conducente risponde personalmente per i danni
ai passeggeri arrecati con dolo o con colpa grave.
Per tali danni l’azienda &egrave; responsabile in via oggettiva, ma in ogni caso, &egrave; fatta salva l’azione di
regresso nei confronti del dipendente. L’azienda
risponde secondo equit&agrave;, con indennizzo lasciato
al libero apprezzamento del giudice, per i danni
arrecati ai passeggeri.
Associazioni degli utenti e dei consumatori
Adusbef – Associazione per la difesa degli utenti dei servizi bancari e finanziari c.so Umberto
I, 191 – 80138 Napoli
Assoutenti– Delegato Provinciale via F.Co. Cilea,129 - 80127(NA)
Adiconsum – Associazione difesa consumatori e ambiente Via Medina, 5 – 80133 Napoli
Cittadinanza Attiva – Via Degni, 25 – 80125 Napoli
Adoc – Associazione per la difesa e l’orientamento dei consumatori Piazzale Immacolatella
Nuova, 5 (Interno Porto Varco Duomo) – 80133 Napoli
Codacons – Corso Umberto I, 191 – 80138 Napoli
Federconsumatori – Corso Umberto I, 381 – 80131 Napoli
Lega Consumatori ACCI – Via Fiumicello, 7 - 80127 Napoli
Codici – Centro per i diritti del cittadino Sede regionale Via Leonardo Murialdo, 26 – 80047
Confconsumatori – Sede provinciale e regionale Corso Umberto I, 366 – 80034 Marigliano
Unione Nazionale Consumatori – Comitato Regionale p.zza Matteotti, 26 – 81100 Caserta
Telefono 081.700.51.21 Fax 081.700.51.03
Telefono 081.700.50.95 Fax 081.700.51.01
via Ponte dei Francesi, 37/E 80146 - Napoli
Telefono 081.700.11.11
Deposito Arzano
via P. Nenni 80026 - Casoria
via Appia, Zona A.S.I. 81030 - Teverola
Rimessa Pozzuoli
via Campana 80078 - Pozzuoli
COE (Centro
Operativo di Esercizio)
081.700.53.16 c/o il deposito di Arzano
www.ctp.na.it - [email&#160;protected] - n. verde 800.482644

References: Art. 16

Art. 8
 Art. 2
 Art. 38
 Art. 2
 art. 22