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Timestamp: 2017-03-23 22:07:40+00:00

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Código: COM085
COMPETENCIA GENERALEjecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente. UNIDADES DE COMPETENCIA UC0239REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓNUC0240REALIZAR LAS OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTAUC0241EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE /CONSUMIDOR/USUARIOUC1002COMUNICARSE EN INGLÉS CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN ACTIVIDADES COMERCIALESENTORNO PROFESIONALÁmbitoEste profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área de comercialización: - En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales. - En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del establecimiento comercial. - En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de: - Organismos públicos - Empresas grandes y medianas industriales y comerciales.SectoresLos principales subsectores en los que puede desempeñar su actividad son: empresas industriales (departamento comercial), comercio al por mayor, comercio al por menor, comercio integrado, comercio asociado y agencias comerciales.Ocupaciones- Vendedor/a
- Orientador/a Comercial
- Promotor/a
- Televendedor/a
- Teleoperadoras (Call - Center)
- Reponedor/a
- Dependiente de comercio electrónico
- Operador de venta en comercio electrónico
- Técnico de información y atención al clienteFORMACIÓN ASOCIADA (570 horas) MF0239OPERACIONES DE VENTA (180 horas)MF0240OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA (150 horas)MF0241INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO (150 horas)MF1002INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES (90 horas)
UC0239REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN RP1Determinar las líneas propias de actuación comercial en la venta, ajustando el plan de acción definido por la empresa, a las características especificas de cada cliente CR1.1En la definición de la actuación comercial, se identifican al menos los siguientes parámetros : - De Empresa: Imagen corporativa, posicionamiento, expectativas del cliente, garantía, valores diferenciales con la competencia, ... - De Mercado: Volumen de ventas, normas de actuación, objetivos comerciales, ... - De Producto o Servicio: Políticas de precio, características del servicio, gama de productos, usos, características.... consultando, en caso necesario, fuentes de información (on line y off line).CR1.2Las líneas propias de actuación en la venta se definen integrándose y adaptándose a un equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.CR1.3Las características de la cartera de clientes potenciales y reales (edad, potencial de compra, pedidos realizados, pedidos pendientes de cierre y otros) se identifican, detectando los puntos fuertes y débiles que permitan el establecimiento de líneas de actuación con cada cliente.CR1.4El Plan de ventas propio se confecciona teniendo en cuenta los parámetros comerciales identificados y de acuerdo con los objetivos establecidos por la organización, empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, y detallando: - Planificación de visitas y gestión de tiempos (rutas, frecuencias, número...etc.) - Objetivos de venta y argumentario para cada cliente - Ampliación de la cartera de clientes - Condiciones ofertadas y en su caso márgenes de negociación - Límites de actuaciónCR1.5El fichero de clientes se mantiene actualizado incorporando la información relevante de cada contacto comercial, así como aquella que permita mantener las relaciones comerciales con el cliente y establecer nuevos contactos con otros clientes, empleando, en su caso, aplicaciones informáticas de base de datos.CR1.6Los clientes susceptibles de formar parte del plan de fidelización se seleccionan utilizando criterios comerciales y la información disponible en la empresa, empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con el cliente (CRM) RP2Atender y satisfacer las necesidades del cliente en la solicitud de productos y/o servicios aplicando las técnicas de venta oportunas, utilizando la lengua extranjera cuando proceda y teniendo en cuenta los planes de actuación y objetivos de la empresa. CR2.1El saludo a través de los diferentes canales de comercialización (presencial y no presencial/on line y off line) se realiza de forma adecuada, identificando al cliente de acuerdo con las características detectadas (segmento de población, comportamiento, preguntas planteadas, necesidades y otros) y aplicando las técnicas adecuadas en función del perfil y la tipología.CR2.2Las necesidades del cliente se identifican, para determinar los productos y/o servicios que pueden satisfacerle, utilizando técnicas de preguntas y escucha activa, e introduciendo, en su caso, esta información en las aplicaciones de gestión de relación con clientes (CRM).CR2.3De los productos/servicios que pueden satisfacer sus necesidades se asesora con claridad y exactitud al cliente (usos, características, precio, beneficios ... ) utilizando las herramientas de ayuda al punto de venta (agendas electrónicas, Intranet, manuales,...), y ofreciendo otros productos / servicios sustitutivos en caso de no poder suministrar éstos, expresándose si es necesario en una lengua extranjera.CR2.4La información de productos/servicios se suministra al cliente de manera ordenada y oportuna, demostrando habilidades en comunicación y preparando, en su caso, una demostración o práctica de usos y manejos.CR2.5El lugar y la sección donde están ubicados los productos se identifica con prontitud para evitar tiempos de espera, realizando la atención al cliente en un plazo que no perjudique el funcionamiento del establecimiento comercial y/o a los objetivos de venta establecidos, empleando, en su caso, las herramientas informáticas disponibles.CR2.6Sobre la navegación en la pagina web se asesora con claridad y exactitud, empleando las herramientas de comunicación on line / off line y si estuvieran disponibles las herramientas de navegación guiada.CR2.7La imagen personal es adecuada y la forma de expresarse oral o escrita es correcta y amable, de forma que se promueva con el cliente las buenas relaciones comerciales futuras.CR2.8La relación en cada contacto con el cliente o grupo de clientes prescriptores se singulariza utilizando, en su caso, la información disponible en la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente(CRM).CR2.9Cuando el tipo de cliente u operación que se va a realizar sobrepasa la responsabilidad asignada se recurre con prontitud al superior jerárquico.CR2.10Las dudas y objeciones que surgen durante la relación comercial se resuelven aplicando técnicas de refutación de objeciones adecuadas al medio de comunicación empleado presencial o no presencial (correo electrónico, teléfono, sistemas de mensajería instantánea,...)CR2.11Los posibles hurtos y la manipulación desordenada y/o perjudicial de los productos se vigilan de forma discreta.CR2.12los productos se reponen en el momento que se observa que los artículos se han agotado y/o caducado, introduciendo, en su caso, la información en la aplicación informática de gestión de almacén. RP3Obtener el pedido a través de los diferentes canales de comercialización, utilizando las técnicas de venta dentro de los márgenes de actuación de venta establecidos por la empresa. CR3.1La información del cliente, en las consultas y/o pedidos presenciales y no presenciales, se obtiene, recogiéndose de acuerdo al procedimiento establecido para su posterior tratamiento.CR3.2La estrategia de venta adecuada al tipo de cliente se identifica, determinando la fórmula y momento oportuno para abordar el cierre de la venta.CR3.3La entrevista con el cliente se dirige de acuerdo con la estrategia establecida reaccionando con prontitud ante las incidencias no previstas.CR3.44 La compra se facilita al cliente creando una atmósfera acogedora y positiva a la compra, y actuando de forma educada y amable tanto utilizando medios presenciales como no presenciales.CR3.5Las objeciones a la venta presentadas por el cliente se resuelven adecuadamente utilizando un estilo asertivo de comunicación y basándose en el argumentario de venta desarrolladoCR3.6Los diferentes aspectos de la operación de venta se cierran, en el proceso de negociación, dentro de los márgenes establecidos hasta conseguir la firma del pedidoCR3.7Las condiciones que regulan el contrato de compraventa se transmiten claramente al cliente, cumplimentando el correspondiente documento o modelo/contrato-tipo de compraventa, de acuerdo con la normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa.CR3.8En caso de la realización de un pedido a distancia (en la venta por catálogo, Internet, móvil, televisión interactiva u otros) se ayuda al cliente durante la fase de cumplimentación del formulario del pedido.CR3.99 El precio final y las condiciones de venta se transmiten al cliente informando con transparencia y claridad de los descuentos y recargos correspondiente al producto/servicio ofrecido.CR3.10La operación de cobro/pago en la venta de productos / servicios se realiza adecuadamente en función del canal de comercialización y medio de pago utilizado, en efectivo o manejando los equipos de pago, a través de Internet, teléfono móvil, u otros y garantizando su fiabilidad, seguridad y exactitud.CR3.11La documentación que acompaña al producto / servicio se entrega, y si procede se sella la garantía de acuerdo a la normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa. RP4Atender y resolver en el marco de su responsabilidad, las reclamaciones presentadas por los clientes según los criterios y procedimientos establecidos por la empresa respetando la normativa vigente de protección al consumidor CR4.1Ante la queja o reclamación presentada por el cliente, se adopta una actitud positiva utilizando un estilo asertivoCR4.2La naturaleza de la reclamación se identifica, cumplimentando correctamente la documentación que se requiera según el procedimiento establecido, e informando al cliente del proceso que debe seguir.CR4.3Frente a quejas o reclamaciones se adopta una postura segura mostrando interés y presentando posibilidades que faciliten el acuerdo con el cliente, aplicando los criterios establecidos por la organización y aplicando la normativa vigente en este ámbito.
CR4.44 Las reclamaciones y quejas se recogen y canalizan como fuente de información para su posterior análisis, empleando en su caso, una herramienta informática de gestión de la relación con el cliente (CRM)CR4.5La reclamación o incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada se canaliza al superior jerárquico con prontitud y utilizando el procedimiento establecido.CR4.6Las reclamaciones se atienden y resuelven siguiendo criterios de uniformidad y cumpliendo el procedimiento establecido respetando la normativa vigente de protección al consumidor y criterios establecidos por la organización RP5Gestionar los procesos de seguimiento y postventa según los criterios establecidos por la empresa. CR5.1Durante el proceso de postventa la relación con el cliente se mantiene garantizando su satisfacción y la idoneidad del servicio, empleando los sistemas de comunicación on line/off line adecuadas.CR5.2Las incidencias que puedan surgir en el proceso postventa se resuelven dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jerárquico cuando ésta se vea sobrepasada.CR5.3El seguimiento postventa con el cliente se realiza utilizando los medios de comunicación disponibles y cumpliendo el plan de fidelización de clientes.CR5.4El mantenimiento del contacto con el cliente se garan¬tiza contactando en fechas señaladas: onomástica, navidad y agradecimientos puntuales entre otros, utilizando, en su caso, la herramienta informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y empleando los medios de comunicación adecuados: correo electrónico, correo postal, llamada telefónica y mensajería móvil entre otros. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSEquipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos móviles, agendas electrónicas, televisión digital, ter¬minales de punto de venta (TPV). Calculadora. Equipos de registro de cobro. Equipos de videoconferencia. Fax. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información.Programas (entornos de usuario): hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones informáticas para realización de presentaciones, aplicación de gestión de correo electrónico, aplicaciones informáticas de gestión de la relación con el cliente (CRM), aplicaciones informáticas de planificación comercial, aplicaciones informáticas de gestión de mensajería móvil, navegadores de Internet, Intranet, herramientas de seguridad en Internet (SSL), aplicaciones informáticas para el cobro: tarjetas de crédito/ débito, cobro mediante teléfonos móviles, cobro mediante correo electrónico y otros. Mensajería instantánea.PRODUCTOSVenta del producto o servicio. Cobro de las operaciones de venta. Fichero maestro de clientes. Plan propio de acción de ventas. Parte de visitas a clientes. Planes de postventa y fidelización a clientes. Resolución de quejas de clientes e incidencias en la venta. Control de calidad del servicio prestado en la venta.INFORMACIÓNCatálogos de productos o servicios. Muestrario de productos. Listado de precios y ofertas. Órdenes de pedido. Argumentario de ventas. Facturas y albaranes. Contrato de compraventa. Medios de pago. Información sobre el sector, marcas, precios, gustos, preferencias, competencia y otros. Información general y comercial de la empresa. Plan de marketing. Plan de Ventas. Listado de clasificación de clientes. Hoja de visitas a clientes reales y potenciales. Fichas de clientes. Bases de datos. Información técnica y de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa. «Ranking» de productos o servicios. Argumentos de venta, modelo de quejas o reclamaciones. Textos sobre temas comerciales. Soportes publicitarios on line/off line (folletos, banners, pop ups, correo electrónico). Revistas especializadas. Información de «stock» en almacén. Página web.UC0240REALIZAR LAS OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA RP1Ejecutar la gestión del almacén del establecimiento comercial aplicando los criterios establecidos y la normativa vigente. CR1.1Los pedidos de reaprovisionamiento se realizan en función de las necesidades y según la forma establecida, utilizando, en su caso, aplicaciones informáticas de gestión de almacén.CR1.2El producto recepcionado se supervisa, se detectan los posibles defectos en la cantidad, calidad, fecha de caducidad, daños y pérdidas, se comprueba su idoneidad para la venta y que se ajusta a las condiciones contratadas.CR1.3El albarán que acompaña las entradas de productos se compara con el pedido correspondiente y se comprueba precios, descuentos, unidades y las operaciones aritméticas realizadas , utilizando, en su caso, los equipos informáticos adecuados (agendas electrónicas, lectores de código de barras...).CR1.4La gestión del almacén se realizará integrándose y adaptándose a un equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.CR1.5De las partidas defectuosas o que no se ajustan a pedido se gestiona su devolución al proveedor introduciendo, en su caso, la información necesaria en el módulo de gestión de devoluciones de la aplicación informática de almacén.CR1.6La mercancía se ubica de acuerdo a criterios de optimización del espacio y rentabilidad previamente establecidos, aplicando las normas de salud e higiene.CR1.7Se detectan las roturas de stock, se informa y proponen alternativas a la Dirección comercial o Jefatura.CR1.8El inventario se realiza en el formato adecuado y en la fecha establecida , ya sea mediante procedimiento manual o informatizado.CR1.9La pérdida desconocida se mide a partir de la realización del inventario. RP2Intervenir en la implantación y animación aplicando los criterios establecidos por la empresa y la normativa vigente. CR2.1La mercancía se implanta y ordena en el punto de venta utilizando criterios comerciales de complementariedad, orden, color, tallaje o venta multiplicativa, conforme en todo caso a la normativa de salud e higiene.CR2.2La información del producto/servicio ( imágenes, precios, características...) se incorporan al sitio web de acuerdo con los criterios definidos en la herramienta de gestión de contenidos de la web.CR2.3Se comprueba el estado de las etiquetas y de la cartelería de apoyo.CR2.4Se revisan y actualizan, en función de las necesidades, los productos/servicios y la información de los mismos en el sitio web, así como los elementos publicitarios incluidos en el mismo (banners, patrocinios...), a través de la herramienta de gestión de contenidos de la web.CR2.5El etiquetaje del producto se realiza siempre que fuese necesario, respetando la normativa legal y los procedimientos establecidosCR2.6En los expositores y mobiliario disponible se coloca el surtido, reponiendo siempre que sea necesario de acuerdo con el procedimiento establecido.CR2.7La mercancía se protege con sistemas anti hurto, en caso de producirse éste , se actúa siguiendo las pautas establecidas. RP3Informar a la Dirección Comercial/ Jefatura de las actividades de venta transmitiendo sugerencias y conclusiones. CR3.1A la Dirección Comercial /Jefatura directa se informa periódicamente y de forma clara acerca de: - El Surtido - Roturas de stocks - Defectos y anomalías en el surtido. - Excedentes de stocks - Tallas - La Demanda: - Detección de nuevos productos y/o Servicios - Productos / Servicios ofrecidos por la competencia - Tendencias y modas detectadas a través de la relación con los clientes - El Cliente - Segmentos de clientes comercialmente interesantes para la organización diferenciando los segmentos y estableciendo las tácticas y estrategias tendentes a: - Fidelizar y vincular al cliente - Incrementar la venta - Detectar áreas de mejora con determinados segmentos insatisfechos - Proponer nuevas líneas de negocio no exploradasCR3.2Los informes de venta a clientes se cumplimentan en tiempo y forma recogiendo la información más relevante de la actividad comercial utilizando, en su caso, los datos disponibles en la herramienta de gestión de relación con clientes (CRM) (nº y volumen de pedidos, nº de visitas, actividades publi-promocionales y situación del producto propio y de la competencia). RP4Realizar las operaciones de cobro en la venta de productos y/o servicios manejando adecuadamente los equipos disponibles y asegurando su fiabilidad y exactitud. CR4.1La dotación de la caja (cuantía, talones, albaranes, material de embalaje y/o empaquetado...etc) se comprueba al comienzo de la jornada, determinando el lugar apropiado para la colocación del dinero, cheques y documentos de crédito .CR4.2Se introducen en la caja con rapidez y seguridad los códigos de precios de los artículos vigentes o modificados a fin de mantener actualizados los precios y servicios concertadosCR4.3La correcta cumplimentación de cheques de acuerdo a la legislación vigente, se verifica, y se realizan las comprobaciones de seguridad que validan las tarjetas de crédito/ débito utilizadas como medios de pago tanto en la venta presencial como no presencial (importes de compra que no superen los límites establecidos, usuarios registrados, etc).CR4.4En el caso de que el pago se realice mediante transferencia bancaria o teléfono móvil, se realizan las comprobaciones establecidas en cuanto a fiabilidad y seguridad .CR4.5En el caso de que el pago se realice contrarembolso, se adjunta en el envío del producto la información y documentación necesaria relativa al pago y contratación.CR4.6La anulación de los abonos realizados se gestionan de acuerdo con las normas establecidas procediendo a la devolución de productos de acuerdo con las normas establecidas.CR4.7La operación de cobro o de pago en efectivo se finaliza con la entrega del cambio correcto, proporcionando los documentos acreditativos de la venta e indicando el importe de la operación verbalmente con amabilidad y claridad, utilizando los equipos y terminales físicos o virtuales .CR4.8Los cálculos necesarios para efectuar la conversión de moneda diferente al euro se realizan correctamente.CR4.9El empaquetado y/o embalado del producto se realiza con rapidez y eficiencia, teniendo en cuenta la estética e imagen que el establecimiento quiere transmitir al cliente.CR4.10El arqueo y cierre de caja se efectúa detectando posibles desviaciones con los registros efectuados, remitiendo la información y los comprobantes al responsable para su contabilización. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSEquipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos móviles, agendas electrónicas, televisión, terminales de punto de venta. Calculadora. Equipos de registro de cobro. Materiales para empaquetado y embalado. Muestrarios, carteles, expositores, catálogos. Programas (entornos de usuario): hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones informáticas para realización de presentaciones, aplicación de gestión de correo electrónico, aplicaciones informáticas de gestión de la relación con el cliente (CRM), aplicaciones informáticas de gestión de almacén, aplicaciones informáticas de gestión de mensajería móvil, navegadores de Internet, Intranet, herramientas de seguridad en Internet (SSL), aplicaciones informáticas para el cobro: tarjetas de crédito/débito/ empresa, cobro mediante teléfonos móviles, cobro mediante correo electrónico y otros. Aparatos de etiquetado y codificado. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información.PRODUCTOSVenta del producto o servicio. Cobro de las operaciones de venta. Mercancías almacenadas en el lugar adecuado de acuerdo con los criterios establecidos y la normativa de salud y seguridad. Inventario. Ubicación del producto en el punto de venta. Planes de fidelización a clientes. Control de calidad del servicio prestado en la venta. Informes sobre la demanda, el surtido, perfil y hábitos del cliente. Información sobre el sector, marcas, precios y otros. Información general y comercial de la empresa. Empaquetado y embalado de productos.INFORMACIÓNListado de precios y ofertas. Ordenes de pedido. Facturas. Albaranes. Inventarios de mercancías. Fichas de almacén. Normativa de salud y seguridad. Normativa en materia de comercio. Pagaré, cheques, tarjetas de crédito/débito/empresa, tarjetas de empresa, letras de cambio. Información sobre el sector, marcas, precios, gustos, preferencias, competencia y otros. Información general y comercial de la empresa. Plan de marketing.UC0241EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE /CONSUMIDOR/USUARIO RP1Proporcionar directa, telefónicamente o por medios electrónicos la información requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas en lengua propia o extranjera, de acuerdo con en el contexto específico de que se trate. CR1.1En el saludo al cliente se aplican fórmulas de cortesía, se atiende al tratamiento protocolario y se respetan las normas internas de atención al cliente en función del canal de comunicación empleado.CR1.2Los datos personales del cliente se solicitan para acceder, en su caso, a la información disponible sobre el mismo en la herramienta de gestión de relación con clientes (CRM).CR1.3Ante una petición de información, se solicita al interlocutor el tiempo preciso para poder otorgar la respuesta correcta si ésta no se conociera, evitándose las esperas innecesarias.CR1.4Del interlocutor se recaba la suficiente información que permita gestionar personalmente la petición que realiza, o canalizar ésta al departamento correspondiente.CR1.5La información que se ha de otorgar al interlocutor se recaba acudiendo a las herramientas de soporte al Servicio de Atención al Cliente (manuales, Intranet...), al superior, al departamento correspondiente u otras fuentes, de forma ágil y demostrando seguridad.CR1.6Al cliente se asesora con claridad y exactitud, empleando las herramientas de comunicación on line/off line, si estuvieran disponibles.CR1.7La información se proporciona al interlocutor con inmediatez y otorgando las explicaciones precisas para se interprete correctamente el mensaje.CR1.8La información es proporcionada demostrando habilidades en comunicación (escucha activa, feed back, claridad, concreción ...) y utilizando la lengua propia o extranjera.CR1.9Las normas de seguridad y confidencialidad se respetan en todas las comunicaciones. RP2Gestionar un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas. CR2.1Se cumplimentan los formularios de registro de entradas de información con las reseñas que se consideran mínimas para identificar las características esenciales de la consulta: nº de registro, fecha de entrada, nombre del cliente y asunto, utilizando , en su caso, de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).CR2.2Todas las consultas, peticiones, incidencias, respuestas y reclamaciones se registran manualmente o por procedimientos informáticos aplicando técnicas de archivo, organizándolas por orden de entrada para atender a las mismas, por orden cronológico y/o por otros criterios establecidos.CR2.3Del sistema de información definido se verifica que cumple con los requerimientos informativos establecidos por el departamento.CR2.4Las actuaciones de gestión del sistema de información se definen integrándose y adaptándose a un equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.CR2.5Los métodos de búsqueda en archivos propios y en la red y las consultas internas o externas de bases de datos son aplicados con eficiencia.CR2.6Las bases de datos de la empresa se actualizan de acuerdo con lo establecido y respetando la legislación referente a la protección de datos y a las normas internas.CR2.7La permanencia de la información se asegura mediante copia en disco de seguridad y respetando las normas de conservación de los soportes.CR2.8Las herramientas de gestión de relación con clientes (CRM) se manejan de acuerdo con las especificaciones recibidas. RP3Intervenir en el proceso de gestión de la calidad del servicio prestado por la empresa, analizando necesidades y grado de satisfacción de las misma. CR3.1Los defectos detectados en productos/servicios se transmiten al departamento correspondiente para mejorar su calidad.CR3.2La información registrada y archivada (consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones) se compara con las necesidades de los clientes para detectar posibles modificaciones en el nivel de servicio prestado.CR3.3Las propuestas y conclusiones se presentan a través de informes, sobre la satisfacción de los clientes y sus necesidades, sugiriendo medidas que puedan optimizar la calidad del servicio prestado utilizando, en su caso, las herramientas informáticas para realizar presentaciones.CR3.4Las actuaciones de gestión de la calidad del servicio se definen integrándose y adaptándose a un equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSEquipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina. Programas (entornos de usuario): procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de gestión de relación con clientes (CRM). Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea. Equipos de videoconferencia. Fax. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información.PRODUCTOSComunicaciones fluidas tanto internas como externas. Transmisión óptima de la imagen de la empresa/organización Información y asesoramiento a los clientes, consumidores y usuarios de bienes y servicios. Aplicación correcta del protocolo e interpretación de mensajes orales y escritos. Desarrollo y aplicación de habilidades sociales y de comunicación Bases de datos y documentos en materia de atención al cliente/consumidor/usuario. Control de calidad del servicio prestado.INFORMACIÓNPublicaciones, bases de datos, información de los distintos sectores productivos y de servicios existentes en el mercado.. Organigramas de la empresa. Información técnica y de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa. Ley Orgánica de protección de datos. Ley de servicios de la sociedad de la información. Ley de Condiciones Generales de la Contratación. Revistas especializadas. Boletines oficiales. Medios de comunicación. Información de organismos oficiales (Cámaras de Comercio, Asociaciones...). Medios de comunicación. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. Leyes autonómicas de protección al consumidor.UC1002COMUNICARSE EN INGLÉS CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN ACTIVIDADES COMERCIALES RP1Interpretar la información oral en inglés para atender y satisfacer las necesidades/reclamaciones del cliente/consumidor CR1.1Las necesidades del cliente se interpretan de conversaciones y entrevistas, presenciales o a distancia, en lenguaje estándar contrastando la información recibida con el cliente/ consumidor/usuario.CR1.2Los detalles relevantes para la satisfacción de las necesidades del cliente/consumidor/usuario: características del producto, precio, condiciones de pago y transporte se extraen de manera suficiente, requiriendo, en su caso, las aclaraciones necesarias para su completa comprensión.CR1.3Las instrucciones orales, en lengua estándar, de uso de productos o trabajo, claras y breves se interpretan con facilidad.CR1.4La información relevante, en una reclamación comercial oral, se interpreta con facilidad para canalizar su resolución a su nivel de responsabilidad. RP2Interpretar información escrita, breve y estructurada, de documentos comerciales básicos, utilizando en caso necesario, el diccionario o herramientas de traducción CR2.1Los datos e información de documentos comerciales básicos, pedidos, facturas y/o medios de pago entre otros, se interpretan de manera suficiente para atender y satisfacer al cliente/consumidor/usuario buscando en el diccionario los términos desconocidos para su completa comprensión.CR2.2Los textos, breves y estructurados, de normativa de comercio y consumo, uso de productos o trabajo se interpre¬tan con facilidad requiriendo, en caso necesario, pequeñas consultas o aclaraciones para su completa comprensiónCR2.3Las líneas argumentales y puntos esenciales de artículos, textos y/o correspondencia comercial relativas a la actividad comercial se extraen con facilidad, tras una lectura rápida.CR2.4La información contenida en argumentarios-tipo de venta/atención a clientes se interpreta de manera suficiente buscando en el diccionario los términos desconocidos para su completa comprensión RP3Expresarse oralmente con naturalidad favoreciendo las relaciones con el cliente en situaciones de comunicación presencial o a distancia. CR3.1El mensaje oral, presencial o a distancia, se realiza de forma cordial, natural y con detalle suficiente para responder a las necesidades del cliente/consumidor/usuario.CR3.2El contenido del discurso oral se realiza adecuándolo a las condiciones socioculturales del interlocutor aplicando las normas de cortesía, cultura u otras adecuadas a contextos de comunicación formal e informal.CR3.3Los mensajes orales se adaptan al canal de comunicación, presencial o a distancia, para garantizar la correcta transmisión del mismo.CR3.4Los argumentos u opciones de resolución, en diferentes situaciones profesionales comerciales de venta y/o reclamación se exponen con recursos lingüísticos suficientes, utilizando un lenguaje persuasivo y claro. RP4Redactar mensajes escritos sencillos y documentos básicos propios de las actividades comerciales utilizando las herramientas de traducción que procedan. CR4.1La terminología de la documentación comercial básica sencilla se identifican ajustándose a criterios de corrección léxica, gramatical y semántica y en caso necesario utilizando las herramientas idóneas para su interpretación.CR4.2La documentación básica en las actividades de relación con clientes/consumidores: cartas comerciales, faxes, correos electrónicos, facturas, hojas de reclamaciones y medios de pago se cumplimenta en lenguaje estándar conforme a la terminología, estructura y presentación adecuadas al tipo de documento.CR4.3La correspondencia y mensajes de comunicación escrita se redactan de acuerdo al registro formal e/o informal y usos habituales en el medio o canal de comunicación utilizado con el cliente/consumidor, internet, correo, sms entre otros.CR4.4El lenguaje abreviado de las comunicaciones escritas se emplea con propiedad en faxes, foros online, chats, sms, entre otros, de forma que se agilice y favorezcan las relaciones con el cliente/consumidor/usuario. RP5Comunicarse oralmente, con fluidez y espontaneidad, en situaciones de comunicación interpersonal con un cliente/ consumidor. CR5.1La entrevista/consulta con un cliente/consumidor se realiza con desenvoltura manejando las preguntas y objeciones sin problemas solicitando en caso necesario la ampliación de información necesaria para su comprensión exacta.CR5.2Las conversaciones informales de diversa índole tratando experiencias personales, emociones, intereses, acontecimientos de actualidad y otros, se desarrollan con fluidez favoreciendo la interacción con el interlocutor invitándole a participar y amenizando la conversación.CR5.3En contextos profesionales de reclamaciones, se interactúa con el cliente/consumidor con recursos lingüísticos y técnicos suficientes, confirmando y contrastando la información e improvisando preguntas sobre los aspectos necesarios.CR5.4El lenguaje corporal y comunicación no verbal se adecua a las condiciones socioculturales del cliente/consumidor o usuario, en las comunicaciones orales presenciales, asegurando la recepción e interpretación adecuada de los mensajes. CONTEXTO PROFESIONALMEDIOSRedes locales, intranet e Internet. Equipos informáticos, navegadores, correo electrónico. Aplicaciones informáticas de entorno usuario y específicas: diccionarios, traductores, u otros, programas para videoconferencia y programas de presentación. Material y mobiliario de tienda.PRODUCTOSComunicaciones en inglés con clientes. Venta de productos/ servicios. Documentación comercial básica en inglés. Cumplimentación de hojas de reclamación en inglés. Resolución de quejas con consumidores angloparlantes. Adecuación sociolingüística de conversaciones en inglés con clientes/consumidores.INFORMACIÓNDocumentación comercial. Argumentarios de venta en inglés. Hojas de reclamaciones. Manuales en lengua inglesa de: correspondencia, gramática, usos y expresiones. Diccionarios bilingües, de sinónimos y antónimos.
MF0239 OPERACIONES DE VENTA C1Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad. CE1.1Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.CE1.2Identificar las características de los productos y servicios, imagen de marca y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventasCE1.3Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/ servicios y marcas.CE1.4Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.CE1.5Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.CE1.6Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.CE1.7Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.CE1.8Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.CE1.9A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, características de la empresa, de los productos y de la competencia, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial , que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste - Número y frecuencias de visita - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes - Actualización de la información de la cartera de clientes. - Análisis de las operaciones de venta realizadas.CE1.10Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales. C2Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización. CE2.1Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.CE2.2Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un comercial en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.CE2.3Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.CE2.4Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.CE2.5Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.CE2.6A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo, ya sea para venta presencial como no presencial (teléfono , web, móvil, televisión interactiva,...)CE2.7A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.CE2.8En una simulación de relaciones comerciales no presenciales: - Adaptar las técnicas de venta al medio de comunicación (Teléfono, Internet., televisión interactiva, telefonía móvil, correo postal, correo electrónico..etc.) - Transmitir la información con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.CE2.9En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet,...) - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.CE2.10En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vinculo del cliente. C3Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos. CE3.1Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventaCE3.2Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.CE3.3Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet...).CE3.4A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado. C4Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos CE4.1Identificar las técnicas para prever conflictos.CE4.2Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.CE4.3Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.CE4.4Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.CE4.5Describir el proceso que debe seguir una reclamación.CE4.6En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones. C5Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta CE5.1Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.CE5.2Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post ventaCE5.3Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.CE5.4Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post ventaCE5.5A partir de información convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.CE5.6A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando , en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento....) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles...). C6Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas. CE6.1Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.CE6.2Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.CE6.3En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.CE6.4En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales. RELACIÓN DE CONTENIDOS1.Entorno comercialFabricantes, distribuidores y consumidores.Fórmulas y formatos comerciales.Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial.Estrategias comerciales.Posicionamiento e imagen de marca.Normativa general sobre comercio: Derechos de los consumidores. Ley de Ordenación del Comercio Minorista.2.Organización de la ventaEstructura y proceso comercial en la empresa. El vendedor profesional.Organización del trabajo: utilización de la agenda comercial. Planificación de las visitas de venta. Gestión de tiempos y rutas. Herramientas informáticas de planificación comercial: Prospección de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. Manejo de las herramientas de gestión para la organización de la venta.3.Técnicas de ventaFases de la venta presencial y no presencial.Aproximación al cliente. Detección de necesidades. Comportamiento del consumidor.Desarrollo de la venta: El argumentario de ventas.Presentación del producto/servicio. Atributos y características del producto/servicio.Técnicas para la refutación de objeciones. Ventas cruzadas: adicionales y sustitutivas.Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: Barreras y dificultades de la comunicación.Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.Persuasión.Técnicas de venta no presenciales: telefónica, Internet, catálogo, televenta entre otras.Comunicación a través de medios no presenciales: La sonrisa tele¬fónica.El cierre de la venta. Servicio postventa. Fidelización y calidad del servicio.4.Elaboración de documentación propia de la ventaDocumentos propios de la compraventa.Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercialOrden de pedido. Factura. Recibo.Cálculo de PVP (Precio de venta al público): márgenes y descuentos.Procesadores de textos aplicados a la venta.Utilización del TPV (Terminal punto de venta).5.Seguimiento y fidelización de clientesServicio post-venta.Estrategias de fidelización. Clientes Prescriptores.Quejas y Reclamaciones. Documentos y pruebas de reclamación. Técnicas de resolución de reclamaciones.6. Internet como canal de ventaUso de los principales navegadores. Optimización de los métodos de búsqueda.Las comunicaciones a través de Internet: correo electrónico, mensajería instantánea, navegación guiada.Modelos de comercio a través de Internet.El concepto de Intranet y extranet.La relación con el cliente a través de Internet, introducción a las principales herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM). Introducción a las herramientas de seguridad en Internet. Medios de pago en Internet. CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalaciones- Aula de gestión 45 m2 - Taller de comercio 90 m2Perfil profesional del formador1.-Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización y en lengua propia y extranjera, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: - Formación académica de Diplomado y de otras superior nivel relacionadas con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2.-Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF0240 OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA C1Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de un establecimiento comercial en función de criterios previamente definidos CE1.1Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.CE1.2Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.CE1.3Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.CE1.4Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.CE1.5Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.CE1.6En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuadoCE1.7Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculoCE1.8Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén C2Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico o virtual en función de unos criterios comerciales previamente definidos CE2.1Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico y en el sitio web.CE2.2Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico o en el sitio web.CE2.3Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.CE2.4Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.CE2.5Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.CE2.6Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico, como en el sitio web.CE2.7Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta físico y virtual.CE2.8En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementariosCE2.9A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.CE2.10A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes . - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos. C3Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos. CE3.1Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercialCE3.2Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).CE3.3Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.CE3.4En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación , posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida C4Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas CE4.1Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.CE4.2Enumerar y explicar las funciones del TPV.CE4.3Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.CE4.4Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.CE4.5Identificar la validez de un cheque, pagaré, tarjeta de crédito/débito, tarjeta de empresa , efectivo o pago realizado a través de Internet.CE4.6Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.CE4.7Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.CE4.8Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.CE4.9Simular las operaciones auxiliares del Terminal punto de venta así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.CE4.10En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e Identificar las posibles causas C5Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos. CE5.1Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.CE5.2Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.CE5.3Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.CE5.4Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos. RELACIÓN DE CONTENIDOSAlmacenamiento y distribución interna de productos Proceso organizativo del almacenamiento de productos. Sistemas de almacenaje Bloques apilados Sistema convencional Sistema compacto Sistema dinámico Criterios de almacenaje: ventajas e inconvenientes. Clasificación de los productos. Normativa aplicable El embalaje y el etiquetado Gestión de "stocks" e inventarios Conocimiento Comercial de Producto /Servicio Criterios de clasificación de "stocks". Análisis de la rotación y ubicación de existencias. Elaboración de fichas de almacén. Inventarios. La pérdida desconocida Control de calidad * Conceptos básicos * Recepción y envío del la mercancía Herramientas informáticas para la gestión del almacén (hardware y software) Implantación y merchandising Principios del merchandising Conceptos básicos de la implantación de espacios comerciales: * Color, luz, música, rentabilidad * Criterios de implantación del producto * Espacios:"Puntos calientes" y "Puntos fríos" Métodos físicos y psicológicos para "calentar los puntos fríos". Determinación del lineal mínimo Distribución de familias de artículos en el lineal. Implantación vertical y horizontal de productos. Comportamiento del cliente en el punto de venta Etiquetaje del producto: Normativa legal vigente Animación del punto de venta Principales tipos de carteles Puntos calientes y puntos fríos en el establecimiento comercial Métodos físicos y psicológicos para calentar los puntos fríos * Áreas de bases * Indicadores visuales * Productos ganchos La publicidad en el lugar de venta Expositores Carteles Displays Máquinas expendedoras Letreros luminosos Tiendas virtuales Tipología de tiendas virtuales Introducción a la utilización de herramientas informáticas de gestión de contenidos Usabilidad Seguridad y medios de pago (TPV virtual, transferencias, cobros contrareembolso...) La comunicación escrita: Elaboración de Informes Realización de informe Fases y Fundamentos * Estructura de un informe: Composición y esquema * Organización de contenido: Modelos analíticos Modelos creativos: Braim map * Elaboración de Informes comerciales Surtido: Rotura, defectos, excedentes... Demanda:Detección de necesidades, productos.. El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio... * Presentación de datos estadísticos Gestión operativa de la venta Medios de pago (transferencias, tarjeta de crédito/debito, pago contrareembolso, pago mediante teléfonos móviles, efectivo...) Codificación de la mercancía. Código EAN TPV: Sistemas de cobro Apertura y cierre del Terminal Punto de Venta Otras funciones auxiliares del TPV Lenguajes comerciales (E.D.I.......) Descuentos, promociones, vales. Empaquetado y embalaje La importancia del empaquetado Técnicas de empaquetado y embalado Tipos de empaquetado Utilización de materiales para el empaquetado Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto Plantillas y acabados En los envíos: - Documentación a incluir en el envío - Gestión del envío contrareembolso CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalacionesAula de gestión 45 m2 Taller de comercio 90 m2Perfil profesional del formador1.- Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la operaciones auxiliares a la venta, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: * Formación académica de Técnico Superior y de otras de nivel superior relacionadas con este campo profesional. * Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2.- Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF0241 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO C1Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. CE1.1Identificar el concepto de imagen de la empresa.CE1.2Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.CE1.3A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama.CE1.4Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.CE1.5A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento,etc: - Distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa C2Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente. CE2.1Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.CE2.2Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.CE2.3Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.CE2.4Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal.CE2.5Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.CE2.6A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada: - Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente. - Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte. - Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.CE2.7A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento: - Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en función de su finalidad.CE2.8Dado un tema concreto para exponer: - Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutoresCE2.9En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada: - Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. - Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación. - Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.CE2.10En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio: - Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Adaptar su actitud a la situación de la que se parte. - Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. -Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso. C3Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas CE3.1Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.CE3.2Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización.CE3.3A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas.CE3.4A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.CE3.5A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales o informáticas proporcionadas.CE3.6Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los clientes en su relación con una empresa tipo. C4Manejar como usuario una aplicación informática de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. CE4.1Identificar y explicar la función de una base de datos.CE4.2Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos.CE4.3Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en relación con la organización de datos de carácter personal (Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD , Ley de Servicios de la Sociedad de la Información LSSI).CE4.4Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.CE4.5A partir de supuestos prácticos, convenientemente definidos: -Diseñar una base de datos/ formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con información de clientes. - Registrar información en la base de datos utilizando las funciones, procedimientos y herramientas que están a disposición del usuario. - Cumplimentar formularios. - Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática.CE4.6Justificar la necesidad de conocer y utilizar periódicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y protección de la información C5Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. CE5.1Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.CE5.2Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización .CE5.3Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.CE5.4Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.CE5.5A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: - Analizar y sintetizar la información suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.CE5.6A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio: - Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus limites de actuación. - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa. C6Utilizar la lengua extranjera en situaciones de solicitud de información del cliente/consumidor/ usuario. CE6.1Dada una supuesta situación de comunicación a través del teléfono en lengua extranjera: - Contestar identificando al interlocutor. - Averiguar el motivo de la llamada. - Anotar los datos concretos para poder trasmitir la comunicación a quien corresponda. - Dar respuesta a una pregunta de fácil solución utilizando el léxico comercial adecuado.CE6.2Pedir información telefónica de acuerdo con una instrucción recibida previamente, formulando las preguntas oportunas de forma sencilla y tomando nota de los datos pertinentes.CE6.3En una simulación de solicitud de productos/servicio on-line: identificar la información recibida. Redactar el escrito de respuesta y cumplimentar la documentación con claridad y precisión.CE6.4Simulando una conversación en una visita o entrevista: - Presentar y presentarse de acuerdo con las normas de protocolo. - Mantener una conversación utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita...). RELACIÓN DE CONTENIDOSLa atención al cliente en la empresa/organización: Variables que influyen en la Atención al cliente: Posicionamiento e imagen de marca Estructura y organización del Departamento Comercial Procesos de calidad en la empresa Documentación implicada en la atención al cliente Servicio Post venta Sistemas de información y bases de datos (herramientas de gestión de la relación con el cliente -CRM-) Departamentos de atención al cliente en las empresas: Dependencia funcional: Organigramas. Interrelaciones. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza. efectos. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: Relaciones públicas. Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presenciales como no presenciales. Procedimientos de obtención y recogida de información. La información suministrada por el cliente. Análisis comparativo. Naturaleza de la información. Utilización de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM) para la obtención de información del cliente, realizar análisis comparativos, etc. La comunicación interpersonal: Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades Expresión verbal Comunicación no verbal Empatía Asertividad: Principios básicos La comunicación Telefónica: Modelo de comunicación Telefónica: Barreras y dificultades Expresión verbal Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica Reglas de la comunicación telefónica La comunicación comercial en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo Comunicación en las redes (Intra/Internet) La comunicación escrita: Técnicas de comunicación escrita a través de: - Correo electrónico - Mensajería instantánea - Correo postal... Sistemas de gestión y tratamiento de la información: Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo. Elaboración de ficheros. Cuestionarios. Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa. Confección y presentación de informes. Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. Herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM): Estructura y funciones de una base de datos. Tipos de bases de datos. Bases de datos documentales. Utilización de bases de datos: - procedimientos de búsqueda y recuperación de archivos y registros. - procedimientos de grabación de información. - procedimientos de modificación y borrado de archivos y registros. - procedimientos de consulta. - procedimientos de impresión. - procedimientos de protección de datos. La calidad en la prestación del servicio por la empresa: Proceso Importancia. Objeto. Elementos de control. Métodos de evaluación de la calidad. Medidas correctoras Aspectos legales aplicados a la atención al cliente: Ley de Ordenación del Comercio Minorista Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico Ley Orgánica de Protección de Datos Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. Leyes autonómicas de protección al consumidor. Uso de la lengua extranjera de forma oral: Participación en conversaciones relativas a situaciones cotidianas y a situaciones de aprendizaje profesional. Glosario de términos comerciales. Aspectos formales (actitud adecuada al interlocutor de lengua extranjera). Aspectos funcionales (participación en diálogos dentro de un contexto). Utilización de expresiones de uso frecuente e idiomáticas en el ámbito profesional y fórmulas básicas de interacción comercial. Habilidades y estrategias para afrontar situaciones de interacción personal o laboral. Extracción de informaciones específicas propias de la actividad profesional para construir argumentaciones Uso de la lengua extranjera de forma escrita Comprensión y producción de documentos sencillos relacionados con actividades de venta. Utilización de léxico comercial y de fórmulas y estructuras hechas de uso habitual en la comunicación escrita. CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalacionesAula de gestión 45 m2Perfil profesional del formador1.- Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la información y atención al cliente/consumidor/usuario en lengua propia y extranjera, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: * Formación académica de Diplomado y de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional. * Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2.- Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.MF1002 INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES C1Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor
CE1.1Diferenciar la dicción fonética de la terminología comercial básica habitual en las actividades comercialesCE1.2A partir de la audición de grabaciones orales de anuncios de productos/servicios para el consumo/venta identificar al menos:
CE1.3A partir de la simulación de distintas situaciones habituales en las actividades de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamación de productos, en lengua estándar y sin ruido, suficientemente caracterizada:
C2Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
CE2.1Identificar el léxico habitual de las actividades de consumo y comercio de productos/servicios distinguiendo al menos: cantidades y cualidades de los productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del consumidor, garantías y devoluciones entre otros.CE2.2Diferenciar las características del léxico técnico habitual en:
CE2.3A partir de la lectura de normativa básica europea en materia de comercio interior y consumo formulada en inglés resumir las líneas generales del texto con exactitud.CE2.4A partir de la hoja de reclamación de un cliente suficientemente caracterizada, identificar el objeto de la reclamación e información relevante de la misma:
C3Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades.
CE3.1Identificar las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva según distintos contextos socioprofesionales en las activida¬des comerciales: preventa, venta, reclamación y postventaCE3.2En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes orales con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos, según distintos contextos socio- profesionales comerciales mostrando interés, preocupación, pregunta y alegría entre otrosCE3.3A partir de las características de un producto/servicio exponer de forma oral durante al menos 5 minutos la descripción del producto con exactitud y detalle suficienteCE3.4A partir de la simulación de la grabación de un pedido o venta telefónica de productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad fonética y sintáctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentarlo C4Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
CE4.1Identificar las características de los diferentes lenguajes y léxico técnico habitual en los documentos comerciales básicos: cartas, facturas, órdenes de pedido, recibos y hojas de reclamación entre otros.CE4.2Identificar las expresiones, estructura y formas de presentación utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamación de clientes/consumidores/ usuarios.CE4.3Diferenciar las estructuras más formales e informales utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial.CE4.4A partir de distintos supuestos de actividades comerciales con un cliente/consumidor, redactar una carta comercial de acuerdo a los usos habituales en las empresas considerando al menos: datos del remitente, objeto de la carta, solicitud/respuesta de información de productos sobre cantidades y calidades del producto, precios, descuentos por pronto pago entre otros.CE4.5A partir de un supuesto de actividades comerciales suficientemente caracterizada, cumplimentar la documentación comercial básica en inglés:
CE4.6partir de la simulación de una reclamación suficientemente caracterizada de un cliente/consumidor redactar, con sencillez y exactitud utilizando un lenguaje, ágil y abreviado, los documentos de comunicación: faxes, correos electrónicos y/o mensajes, internos y externos, al cliente y responsables de la reclamación respectivamente para resolver dicha reclamación. C5Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.
CE5.1Describir las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva con un cliente/consumidor según distintas características socioculturales de clientes de distinta nacionalidad: hindú, chino, árabe, latino, europeo y norteamericano entre otrosCE5.2Diferenciar las costumbres y usos socioprofesionales habituales en las relaciones con clientes de distintas nacionalidades diferenciando al menos la cultura oriental, occidental y árabe.CE5.3Describir las variables socioculturales que difieren entre distintos clientes de distinta nacionalidad:
CE5.4Explicar los problemas más habituales que se pueden dar en las actividades comerciales si no se adapta el mensaje oral al contexto sociocultural del cliente/consumidor.CE5.5A partir de la simulación de una situación-tipo de actividades de comercio con un cliente suficientemente caracterizada:
CE5.6A partir de la simulación de una reclamación de productos/servicios, presencial o a través de teléfono:
RELACIÓN DE CONTENIDOS1.Atención al cliente/consumidorTerminología específica en las relaciones comerciales con clientes. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.2.Aplicación de técnicas de venta en inglésPresentación de productos/servicios: características de productos/ servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros.Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta: instrucciones de uso, precio, descuentos y recargos entre otros. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica: Fórmulas habituales en el argumentario de venta.Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.3. Comunicación comercial escrita en inglésEstructura y terminología habitual en la documentación comercial básica: pedidos, facturas, recibos y hojas de reclamación. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés: hojas de pedido, facturas, ofertas y reclamaciones entre otros. Redacción de correspondencia comercial: Ofertas y presentación de productos por correspondencia. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes: Internet, fax, correo electrónico, carta u otros análogos. CONTEXTO FORMATIVOEspacios e instalaciones—Aula de idiomas de 60 m2Perfil profesional del formador1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la comunicación en inglés, con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:—Formación académica de Ingeniero Técnico, Diplomado, Arquitecto Técnico o de otras de superior nivel relacionadas con este campo—Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo delas competencias relacionadas con este módulo formativo.2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
Código:COMV0108Denominación:ACTIVIDADES DE VENTAUCs incluidas:UC0239 UC0240 UC0241 UC1002 FORMACIÓN ASOCIADA AL CERTIFICADO (590 HORAS)MF0239OPERACIONES DE VENTA (160 horas)UF0030Organización de procesos de ventaCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3DURACIÓN: 60 horas (máximo 60 a distancia)CONTENIDOS:1. Organización del entorno comercial
�� Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
�� Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el
�� Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y
�� Relaciones entre los agentes
�� Tipos de venta: presencial y no presencial.
�� Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
�� Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
�� Franquicias.
�� Asociacionismo.
- Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes
de información y actualización comercial.
- Estructura y proceso comercial en la empresa.
- Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos
�� Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
�� Ventas especiales
�� Venta con y sin establecimiento
�� Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
- Derechos del consumidor:
�� Tipos de derechos del consumidor
�� Devoluciones
�� Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
- El vendedor profesional.
�� Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico,
dependiente u otros.
�� Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y
�� Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
�� Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
�� Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
�� Carrera profesional e incentivos profesionales.
- Organización del trabajo del vendedor profesional.
�� Planificación del trabajo: la agenda comercial.
�� Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
�� La visita comercial. La venta fría.
�� Argumentario de ventas: concepto y estructura.
�� Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial
�� Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las
relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management”)
�� Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
- Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
- Documentos comerciales:
�� Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del
cliente en general.
�� Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos
publipromocionales u otros.
�� Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
- Documentos propios de la compraventa:
�� Orden de pedido.
�� Factura.
�� Recibo.
�� Justificantes de pago.
- Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
- Elaboración de la documentación:
�� Elementos y estructura de la documentación comercial.
�� Orden y archivo de la documentación comercial.
- Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la
documentación comercial.
4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
- Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
�� Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
�� Tasas, porcentajes.
- Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
�� Concepto.
�� Precio mínimo de venta.
�� Precio competitivo.
- Estimación de costes de la actividad comercial:
�� Costes de fabricación y costes comerciales.
�� Costes de visitas y contacto.
�� Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
- Fiscalidad:
�� Impuestos especiales.
- Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
- Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
- Cálculo de comisiones comerciales.
- Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
- Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de
�� Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
- Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
�� Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
�� Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información
�� Utilización de otras aplicaciones para la venta.UF0031Técnicas de ventaCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3DURACIÓN: 70 horas (máximo 60 a distancia)CONTENIDOS:1. Procesos de venta
- Tipos de venta:
�� La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
�� La venta fría.
�� La venta en establecimientos.
�� La venta sin establecimiento.
�� La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
- Fases del proceso de venta:
�� Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
�� Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta
- Preparación de la venta:
�� Conocimiento del producto
�� Conocimiento del cliente.
- Aproximación al cliente:
�� Detección de necesidades del consumidor:
�� Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
�� Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que
influyen en el consumidor.
�� El proceso de decisión de compra.
�� Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y
�� Observación y clasificación del cliente.
- Análisis del producto/servicio:
�� Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
�� Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas,
comerciales y psicológicas.
Formas de presentación: envases y empaquetado.
�� Condiciones de utilización.
�� Precio. Comparaciones.
�� Marca.
�� Publicidad.
- El argumentario de ventas:
�� Información del producto al profesional de la venta.
�� El argumentario del fabricante.
�� Selección de argumentos de venta.
- Presentación y demostración del producto/servicio.
�� Concepto
�� Tipos de presentación de productos
�� Diferencias entre productos y servicios.
- Demostraciones ante un gran número de clientes.
�� Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de
�� Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
�� Aplicaciones de presentación.
- Argumentación comercial:
�� Tipos y formas de argumentos.
�� Tipos y forma de objeciones.
- Técnicas para la refutación de objeciones.
- Técnicas de persuasión a la compra.
- Ventas cruzadas:
�� Ventas adicionales.
�� Ventas sustitutivas.
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
�� Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e
�� Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
�� La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del
comportamiento y el cuerpo.
�� Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada,
posición, espacio entre interlocutores u otros.
- Técnicas de comunicación no presenciales:
�� Recursos y medios de comunicación no presencial.
�� Barreras en la comunicación no presencial.
�� Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
�� La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial
- La confianza y las relaciones comerciales:
�� Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
�� Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
�� Servicios post-venta.
- Estrategias de fidelización:
�� Marketing relacional.
�� Tarjetas de puntos.
�� Promociones.
- Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
- Conflictos y reclamaciones en la venta:
�� Tipología: Quejas y Reclamaciones.
�� Diferencias y consecuencias.
�� Normativa de protección al consumidor.
�� Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y
�� Documentación y pruebas.
�� Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
�� Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
�� OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
- Resolución de reclamaciones:
�� Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
�� Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
�� Juntas arbitrales de consumo.UF0032Venta onlineCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1DURACIÓN: 30 horas (máximo 30 a distancia)CONTENIDOS:1. Internet como canal de venta
- Las relaciones comerciales a través de Internet:
�� B2B,
�� B2C,
�� B2A
- Utilidades de los sistemas online:
�� Navegadores: Uso de los principales navegadores
�� Correo electrónico.
�� Mensajería instantánea.
�� Teletrabajo.
�� Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente
- Modelos de comercio a través de Internet.
�� Ventajas
�� Tipos
�� Eficiencia y eficacia.
- Servidores online:
�� Servidores gratuitos.
�� Coste y rentabilidad de la comercialización online...
- El internauta como cliente potencial y real.
�� Perfil del internauta.
�� Comportamiento del cliente internauta.
�� Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
- Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
�� Partes y elementos del diseño de páginas web
�� Usabilidad de la página web.
- Tiendas virtuales:
�� Tipología de tiendas virtuales.
�� El escaparate virtual.
�� Visitas guiadas.
�� Acciones promocionales y banners.
- Medios de pago en Internet:
�� Seguridad y confidencialidad.
�� TPV virtual,
�� transferencias,
�� cobros contrareembolso.
- Conflictos y reclamaciones de clientes:
�� Gestión online de reclamaciones.
�� Garantías de la comercialización online.
�� Buenas prácticas en la comercialización online.
- Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión
de contenidos.CARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC0239DURACIÓN TOTAL: 160 horasSECUENCIA:: Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de
manera independiente horasCRITERIOS ACCESO: Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a
- Comunicación en lengua castellana.
- Competencias sociales en geografía horasTITULACIÓN REQ.: • Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.
• Técnico Superior de la familia profesional de Comercio y Marketing o título equivalente de la familia profesional de Comercio y Marketing.
• Certificados de profesionalidad de nivel 3 del área de Compraventa de la familia profesional de Comercio y Marketing. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 1 año con titulación / 4 años sin titulaciónMF0240OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA (140 horas)UF0033Aprovisionamiento y almacenaje en la ventaCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1DURACIÓN: 40 horas (máximo 40 a distancia)CONTENIDOS:1. Gestión de stocks e inventarios
- Características y conservación de productos:
�� Condiciones de conservación de productos.
�� Cualidades básicas.
�� Productos especiales. Normativa aplicable.
�� Embalaje y conservación.
- Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
- Rotación de productos: concepto.
�� Ruptura de stocks: repercusiones comerciales.
�� Stock de seguridad: concepto y cálculo
�� Stock óptimo: concepto y cálculo.
�� Periodicidad y métodos a punto de pedido.
�� Finalidad.
�� Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO.
�� Inventario físico y contable.
- La pérdida desconocida: concepto y causas.
- Gestión del aprovisionamiento:
�� Conceptos básicos. Entradas y salidas.
�� Fichas de almacén.
�� Registro de información: etiquetas de productos.
�� Codificación y trazabilidad.
- Control de inventarios:
�� Ratios de control de stock.
- Innovaciones tecnológicas:
�� Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
- El almacén: concepto y finalidad.
- Proceso organizativo del almacenamiento de productos:
�� Sistemas de almacenaje.
�� Bloques apilados.
�� Sistema convencional.
�� Sistema compacto.
�� Sistema dinámico.
- Criterios de almacenaje:
�� Tipos.
�� Ubicación.
�� Apilamiento
�� Ventajas e inconvenientes.
- Distribución interna y plano del almacén.
- Seguridad y prevención de riesgos en el almacén:
�� Actuación en caso de accidentes.
�� Medidas de seguridad e higiene.
�� Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.UF0034Animación y presentación del producto en el punto de ventaCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP2 / RP3CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3DURACIÓN: 60 horas (máximo 60 a distancia)CONTENIDOS:1. Organización del punto de venta
- Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la
implantación de productos.
- Criterios de implantación del producto:
�� Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.
�� Secciones y las familias de productos: categorías de productos
- Comportamiento del cliente en el punto de venta:
�� Entrada.
�� Circulación y recorrido.
�� Salida.
- Espacio comercial:
�� Pasillos,
�� Secciones y
�� Escaparate.
- Gestión del lineal:
�� Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.
�� Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca,
productos estacionales y permanentes.
�� Facing: concepto.
�� Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.
�� Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
- Distribución de familias de artículos en el lineal.
- Orden y limpieza en el punto de venta.
- Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
- Factores básicos de animación del punto de venta:
�� Mobiliario.
�� Decoración.
�� Iluminación.
�� Color.
�� Sonorización.
�� Señalización u otros
- Equipo y mobiliario comercial básico.
�� Góndola,
�� Expositores,
�� Vitrinas,
�� Elementos: cabecera y lineal.
�� Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
- Presencia visual de productos en el lineal.
�� Colocación del producto: optimización del lineal.
�� Información del producto en el establecimiento.
�� Normativa legal vigente: precio y promociones.
- Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
�� Zonas frías y calientes.
�� Métodos de calentamiento.
- La publicidad en el lugar de venta:
�� Indicadores visuales.
�� Expositores
�� Carteles
�� Displays
�� Letreros luminosos
- Cartelística en el punto de venta:
�� Principales tipos de carteles.
�� Función y notoriedad.
�� Técnicas básicas de rotulación.
�� Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
- Máquinas expendedoras: Vending.
�� Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
- Empaquetado comercial:
�� Tipos y finalidad de empaquetados.
�� Envase de presentación: características.
�� Envoltorio para regalo: características.
�� Empaquetados de campañas comerciales.
�� Empaquetado de conservación.
�� La bolsa: tipos y características.
- Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
�� Materiales de empaquetado.
�� Productos simétricos.
�� Productos redondos.
�� Otros productos.
- Utilización de materiales para el empaquetado:
�� Papel.
�� Tijeras y otros.
�� Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
- Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
- Plantillas y acabados.
- Conceptos y finalidad de informes de ventas.
- Estructura de un informe:
�� Composición.
�� Esquema: Organización de contenido.
- Elaboración de informes comerciales
�� Surtido: Rotura, defectos, excedentes.
�� Demanda: Detección de necesidades, productos.
�� El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.
�� Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u
otras.UF0035Operaciones de caja en la ventaCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP4CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1DURACIÓN: 40 horas (máximo 40 a distancia)CONTENIDOS:1. Caja y Terminal Punto de Venta
- Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:
�� Funcionamiento.
�� Características.
- Sistemas tradicionales:
�� Caja registradora.
�� Datafono.
- Elementos y características del TPV.
- Apertura y cierre del TPV.
- Scanner y lectura de la información del producto.
- Otras funciones auxiliares del TPV.
- Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de
datos (Sistema EDI u otros).
- Descuentos, promociones, vales en el TPV.
- Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
- Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
�� Efectivo.
�� Transferencia y domiciliación bancaria.
�� Tarjeta de crédito y débito,
�� Pago contrareembolso,
�� Pago mediante teléfonos móviles, u otros.
�� Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
- Los justificantes de pago:
�� El recibo: elementos y características.
�� Justificante de trasferencias.
- Diferencias entre factura y recibo.
�� Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
- Devoluciones y vales.
�� Normativa.
�� Procedimientos internos de gestión.
- Registro de las operaciones de cobro y pago.
- Arqueo de caja:
�� Concepto y finalidad.
- Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.CARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC0240DURACIÓN TOTAL: 140 horasSECUENCIA:: Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de
manera independiente horasCRITERIOS ACCESO: Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a continuación
que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con aprovechamiento:
- Competencias sociales en geografía horasTITULACIÓN REQ.: • Licenciado, ingeniero, arquitecto o el titulo de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.
• Diplomado, ingeniero técnico, arquitecto técnico o el titulo de grado correspondiente o otros títulos equivalentes.
• Técnico Superior de la familia profesionales de Comercio y Marketing o título equivalente de la familia profesional de Comercio y Marketing.
• Certificados de profesionalidad de nivel 3 del área de Compraventa de la familia profesional de Comercio y marketing. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 2 año con titulación / 4 años sin titulaciónMF0241INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO (120 horas)UF0036Gestión de la atención al cliente/consumidorCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP2 / RP3CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2DURACIÓN: 60 horas (máximo 60 a distancia)CONTENIDOS:1. Procesos de atención al cliente/consumidor:
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
�� Empresas fabricantes.
�� Empresas distribuidoras.
�� Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
�� El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
�� Organización funcional de las empresas: Organigrama
�� Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero
y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
�� Naturaleza.
�� Efectos.
�� Normativa: productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al
�� Relaciones con clientes.
�� Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no
�� Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
�� Posicionamiento e imagen.
�� Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
�� Análisis comparativo.
�� Naturaleza de la información.
�� Cuestionarios.
�� Satisfacción del cliente.
�� Averías.
�� Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
�� Importancia.
�� Objeto.
�� Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
�� Elementos de control.
�� Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
�� Medidas correctoras.
- Ordenación del Comercio Minorista:
�� Contenido
�� Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
�� Contenido.
�� Implicaciones.
- Protección de Datos:
�� Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor:
�� Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
�� Regulación autonómica y local de protección al consumidorUF0037Técnicas de información y atención al cliente/ consumidorCORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3DURACIÓN: 60 horas (máximo 50 a distancia)CONTENIDOS:1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
- Información del cliente:
�� Quejas.
�� Cuestionarios de satisfacción.
- Archivo y registro de la información del cliente:
�� Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
�� Elaboración de ficheros.
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de
atención al cliente/consumidor/usuario.
�� Estructura y funciones de una base de datos.
�� Tipos de bases de datos.
�� Bases de datos documentales.
�� Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y
�� Grabación, modificación y borrado de información.
�� Consulta de información.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
�� Procedimientos de protección de datos.
- Confección y presentación de informes.
2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
- Modelo de comunicación interpersonal:
�� Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
�� Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
�� Comunicación presencial y no presencial.
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
�� Calidad de la información.
�� Formas de presentación.
�� Expresión oral: dicción y entonación.
�� Comunicación corporal.
�� Principios básicos
�� Escucha activa.
�� Características y tipología.
�� Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
�� Expresión verbal a través del teléfono.
�� Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
�� Reglas de la comunicación telefónica.
�� El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
�� Cartas, faxes,
�� Correo electrónico: elementos clave.
�� Mensajería instantánea: características
�� Comunicación en las redes (Intra/Internet)CARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC0241DURACIÓN TOTAL: 120 horasSECUENCIA:: Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de
manera independiente horasCRITERIOS ACCESO: Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional horasTITULACIÓN REQ.: • Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con este campo profesional.
• Técnico superior en Gestión comercial y marketing o título equivalente de la familia profesional de Comercio y Marketing.
• Certificado de profesionalidad de nivel 3 del área de compraventa o Marketing y relaciones públicas de la familia Profesional de Comercio y Marketing. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 2 años con titulación / 4 años sin titulaciónMF1002INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA (90 horas)CORRESPONDENCIA CON REALIZACIONES: RP1 / RP2 / RP3 / RP4 / RP5CORRESPONDENCIA CON CAPACIDADES: C1 / C2 / C3 / C4 / C5DURACIÓN: 90 horas (máximo 60 a distancia)CONTENIDOS:1. Atención al cliente/consumidor en inglés
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
� saludos,
� presentaciones y
� fórmulas de cortesía habituales.
- Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
� Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones
con fluidez y naturalidad.
� características de productos/servicios,
� medidas,
� cantidades,
� servicios añadidos,
� condiciones de pago y
� servicios postventa, entre otros.
- Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los
� instrucciones de uso,
� precio,
� descuentos y
� recargos entre otros.
� Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
- Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de
productos/servicios, entre otros.
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
� pedidos,
� facturas,
� recibos y
� hojas de reclamación.
- Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
� hojas de pedido,
� ofertas y
� reclamaciones entre otros.
- Redacción de correspondencia comercial:
� Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
� Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las
reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
� Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de
naturaleza análoga.
- Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de
comunicación interna en la empresa en inglés.
- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para
- Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
� Internet,
� fax,
� correo electrónico,
� carta u otros análogos.CARACTERIZACIÓN DEL MÓDULOASOCIADO A LA UC: UC1002DURACIÓN TOTAL: 90 horasSECUENCIA:: horasCRITERIOS ACCESO: Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a
� Comunicación en lengua castellana.
� Comunicación en lengua inglesa nivel A2
� Competencia digital horasTITULACIÓN REQ.: • Licenciado en Filología, Traducción e Interpretación de la lengua inglesa o título de grado equivalente.
• Cualquier otra titulación superior con la siguiente formación complementaria:
• Haber superado un ciclo de los estudios conducentes a la obtención de la Licenciatura en Filología, Traducción e Interpretación en lengua inglesa o titulación equivalente.
• Certificado o diploma de acreditación oficial de la competencia lingüística de inglés como el Certificado de Nivel Avanzado de las Escuelas Oficiales de Idiomas u otros equivalentes o superiores reconocidos.
• Titulación universitaria cursada en un país de habla inglesa, en su caso, con la correspondiente homologación. horasAÑOS EXPERIENCIA REQ.: 1 año con titulación / Imprescindible acreditación sin titulaciónMP0009MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES DE VENTA (80 horas)C1 Realizar distintos tipos de operaciones de venta con distintos tipos de cliente, tanto
en lengua propia como inglesa, y distintos tipos de productos y servicios aplicando
técnicas de venta que favorezcan las relaciones con el cliente cordiales y de confianza.CE1Adoptar las cualidades actitudes que debe desarrollar un vendedor en las
relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.CE2Observar con atención a los clientes diferenciando las variables que
intervienen en su conducta y las motivaciones de compraCE3Valorar el interés por el conocimiento del producto y utilidades para la
satisfacción de necesidades de los consumidores.CE4Aplicar técnicas de persuasión de ventas adicionales, sustitutivas y/o
complementariasCE5Elaborar los recibos y facturas adecuados a distintas operaciones de venta
calculando el importe del precio de venta final con las condiciones de pago y
aplicando la normativa fiscal adecuada.CE6Realizar demostraciones de productos a clientes adoptando una actitud de
confianza y refutar las objeciones aplicando el argumentarlo de ventas y técnicas de
refutación de objeciones.CE7Responder y adoptar una actitud resolutiva antes quejas y reclamaciones
ofreciendo resoluciones a nivel de su responsabilidad y aplicando procedimientos
internos de la organización.CE8Mantener una relación de confianza con los clientes generando la fidelización
y ofreciendo productos de fidelización de la organizaciónC2 Colaborar en distintas operaciones de almacenaje, implantación y animación de
puntos de venta en distintos tipos de establecimientos comerciales aplicando criterios de
gestión de almacenes y organización del punto de ventaCE1Aplicar métodos de elaboración y control de inventarios físicos y contables en
el punto de venta.CE2Calcular los movimientos de existencias en un almacén a partir de la
información de productos recepcionados y expedidosCE3Elaborar las fichas de almacén, albaranes y notas de entrega correspondientes
a las existencias expedidas.CE4Calcular los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks explicando
su implicaciones para la gestión del aprovisionamiento del establecimientoCE5Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por
referencias evitando su rotura en el almacén.CE6Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación
de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición en el punto de
venta físicoCE7Distinguir las zonas frías y calientes en el espacio comercial proponiendo
acciones adecuadas al calentamiento de la zona fríaCE8Elaborar informes comerciales de los resultados y situación del punto de
venta aplicando criterios de merchandising.CE9Realizar el empaquetado de productos en distintas campañas, distintos tipos
de materiales de empaquetado y adornos, y objetivos o finalidad que se quiere
transmitirC3 Realizar operaciones de cobro y registro de operaciones de venta, tanto en lengua
propia como inglesa, manejando con destreza las cajas y terminales del punto de venta.CE1Realizar distintas operaciones con TPV así como la de otros equipos de
registro y cobro, utilizando correctamente las claves y la operativa y realizando al
- Cobro en efectivo.
- Devolución en efectivo.
- Anulación de operaciones,
- Introducción de cambioCE2Realizar del arqueo y cierre de cajaCE3Diferenciar las implicaciones comerciales de distintos medios de pago no
efectivos.C4 Prestar servicios de información y atención al cliente, tanto en lengua propia como
inglesa, en distintas situaciones comerciales utilizando distintos sistemas y técnicas de
comunicación adaptadas a distintos canales de comunicación con el cliente: cara a cara,
telefonía, correo electrónico, mensajería u otrosCE1A partir de las características de la empresa y las relaciones que mantiene
con sus clientes, distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.CE2Identificar en el organigrama de la organización las funciones y personas
responsable de distintos tipos de funciones y actividadesCE3Contactar con los clientes adoptando los elementos fundamentales para
mantener una conversación adecuada a la imagen y procedimientos internos de la
organización.CE4Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información a
clientes/consumidores.CE5Redactar documentos para su transmisión por escrito a clientes de forma
clara y concisa en función de su finalidad.CE6Expresarse de forma oral delante de un grupo o en una relación de
comunicación en la que intervienen más de dos interlocutores.CE7Mantener conversaciones telefónicas con clientes identificándose con
propiedad, siguiendo las normas de protocolo de la organización y empleando las
técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicaciónCE8Registrar la información obtenida de clientes en aplicaciones gestión de la
relación con el cliente (CRM) para su posterior usoCE9Responder a correos y mensajería instantánea de clientes identificándose e
identificando al destinatario observando las debidas normas de protocoloC5 Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e
trabajos a realizar.CE2Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.CE3Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas,
tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresaCE4Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.CE5Utilizar los canales de comunicación establecidos.CE6Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud
laboral y protección del medio ambienteESPACIOS FORMATIVOSTaller de comercioSuperf. mín. 15 alumnos:90 m2Superf. mín. 25 alumnos:90 m2Equipamiento:- Equipo comercial básico.
- Mobiliario comercial básico: Lineales, estanterías,
expositores, mostrador.
- Elementos promocionales. Cartelística. Stoppers.
- Material para carterlística y rotulación.
- Material para empaquetados: papel, tijeras, cutter, celo,
cintas adhesivas, cajas y envoltorios, y otros.
- Herramientas para montaje de mobiliario comercial.
- Productos con etiquetas para su colocación en lineales.
- Lector de códigos de productos.
- Terminal Punto de Venta.
- Documentación comercial básica: orden de pedido,
facturas y recibos. Hojas de reclamación.Aula técnica de gestión e idiomasSuperf. mín. 15 alumnos:45 m2Superf. mín. 25 alumnos:60 m2Equipamiento:- Equipos audiovisuales
- PCs instalados en red, cañón de proyección e internet
- Software específico de la especialidad
- 2 Pizarras para escribir con rotulador
- 1 Proyector
- Programas informáticos para el aprendizaje de ingles
- Reproductores y grabadores de sonido
- Diccionarios bilingües
ACTIVIDADES DE VENTAGESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA DEL COMERCIO INTERNACIONALATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIOTRÁFICO DE MERCANCÍAS POR CARRETERAIMPLANTACIÓN Y ANIMACIÓN DE ESPACIOS COMERCIALESASISTENCIA A LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOSCONTROL Y FORMACIÓN EN CONSUMOGESTIÓN COMERCIAL DE VENTASGESTIÓN Y CONTROL DEL APROVISIONAMIENTOMARKETING Y COMPRA VENTA INTERNACIONALORGANIZACIÓN DE LA DISTRIBUCIÓN Y EL TRANSPORTEORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE ALMACENESACTIVIDADES AUXILIARES DE ALMACÉNACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIOTRÁFICO DE VIAJEROS POR CARRETERAACTIVIDADES DE GESTIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIOGESTIÓN COMERCIAL INMOBILIARIAGESTIÓN COMERCIAL Y FINANCIERA DEL TRANSPORTE POR CARRETERAGESTIÓN DE MARKETING Y COMUNICACIÓN

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 artículo 4
 Real Decreto 
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