Source: https://comunicaciones.orben.com/conoce-smart-support-co-delivery/
Timestamp: 2020-07-04 18:00:48+00:00

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¿Qué es SmartSupport Co-Delivery? ¡Conócelo ahora!
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¡Descubre SmartSupport Co-Delivery!
El modelo más eficiente de soporte para equipo Cisco.
Un servicio exclusivo de soporte técnico y reemplazo de equipo respaldado directamente por Cisco.
SmartSupport Co-Delivery te permitirá resolver incidentes ágilmente, reducir riesgos y optimizar tu operación con un ahorro de hasta el 30%.
Descarga Data Sheet
Punto único de contacto para toda necesidad de soporte y mantenimiento. Administración de incidentes mediante procesos ITIL y herramienta ITSM para su registro y seguimiento. Horario de atención 24x7x365 vía telefónica o correo electrónico.
Atención por expertos certificados
Seguimiento por parte del personal certificado desde el diagnóstico hasta la resolución de incidentes. Apoyo en la implementación de las medidas requeridas para solucionar problemas identificados y validar el correcto funcionamiento.
Actualizaciones y parches gratis
Acceso garantizado por Cisco a actualizaciones de software, incluyendo sistema operativo, parches y versiones de firmware.
Reemplazo de equipo dañado
Reemplazo de partes avanzado suministrado directamente por Cisco con tiempos de respuesta de 4 horas o siguiente día hábil (NBD) según necesidad del cliente y cobertura.
Garantía contractual de SLA
Niveles de SLA para atención a tickets, resolución de incidentes y reemplazo de partes. Soporte de 3er nivel directamente del Technical Assistance Center (TAC) de Cisco.
Intelligent Legacy Support
Opción de agregar soporte para equipos con anuncio de fin de vida (EOL) o fin de soporte (EOS) por parte del fabricante. Servicio bajo SLA de acuerdo a necesidades, incluyendo la opción de asegurar refacciones.
Cobertura opcional de soporte en sitio para todas tus necesidades de mantenimiento preventivo y correctivo. Atención de ingenieros especializados y certificados con tiempos de respuesta garantizados.
Network Health Assurance
Monitoreo de salud, disponibilidad y desempeño de infraestructura y aplicaciones. Detección proactiva de fallas, alertas automatizadas y servicios de remediación con cobertura 24x7x365.
Protección y monitoreo 24×7 por nuestro SOC certificado. Seguridad de endpoints, monitoreo de tráfico y detección de amenazas avanzadas. Análisis y correlación de eventos, así como respuesta a incidentes y cacería de amenazas.
Endpoint & User Support
Atención a usuarios finales y soporte de aplicaciones de escritorio por medio de nuestra Mesa de Servicio certificada en ISO 20000. Registro, seguimiento y resolución de tickets a través de nuestra plataforma ITSM con procesos alineados a ITIL.
1. ¿Cómo funciona el SmartSupport?
El servicio de SmartSupport es un servicio de soporte técnico que incluye el diagnóstico y resolución de incidentes, el acceso garantizado a actualizaciones de sistema operativo y/o firmware, y el reemplazo garantizado de equipos que fallan, todo bajo SLA’s comprometidos por Orben y respaldados por Cisco.
2. ¿Cuánto puedo ahorrar con el SmartSupport?
Los costos y ahorros varían en base a sus necesidades de soporte, el plazo de cobertura y el tipo de equipo que busca cubrir cada cliente. No obstante, el SmartSupport genera un ahorro significativo en más de 95% de las propuestas que emitimos. Aunque tu caso podría variar, la mayoría de los clientes logran ahorros entre 15% y 30% versus el costo del SmartNet tradicional.
3. ¿Hay algún beneficio del SmartSupport adicional al ahorro?
Con SmartSupport , Orben se responsabiliza para las necesidades del cliente desde el primer momento y hasta la resolución del incidente. El cliente no tiene que dedicar los recursos técnicos o las horas-hombre requeridas para coordinar con el TAC del fabricante. Esos servicios los brinda Orben sin necesidad de compra por separado de una póliza de soporte remoto a nivel partner.
En adición, si así lo desea el cliente, el modelo de SmartSupport permite integrar las pólizas de soporte bajo una póliza maestra con otros servicios de Orben, incluyendo servicios de altas, bajas y cambios (ABC’s), el mantenimiento preventivo y/o correctivo en sitio, gestión de incidentes de Ciberseguridad brindado por nuestro SOC certificado, el monitoreo de salud y desempeño brindado por nuestro NOC, o soporte a usuarios finales a través de nuestra Mesa de Servicio.
4. ¿SmartSupport es lo mismo que SmartNet?
Desde el punto de vista del cliente, los alcances de servicio y garantías son funcionalmente los mismos entre SmartSupport y SmartNet. Al contratar el SmartSupport, el cliente obtiene acceso a expertos certificados por Cisco para el diagnóstico y resolución de incidentes que pudieran afectar la operación de sus equipos. Adicionalmente, al adquirir el SmartSupport, el cliente obtiene el derecho de reemplazo de equipo defectuoso, con garantía y tiempos de entrega comprometidos directamente por Cisco.
5. ¿Qué significa Co-Delivery?
El Co-Delivery es un modelo autorizado por Cisco a nivel mundial, a través del cual Cisco autoriza a sus Partners más expertos de actuar como co-responsable en la entrega de servicios de soporte garantizados por Cisco. Bajo el modelo de Co-Delivery, Orben sirve como primer punto de contacto para sus clientes y es responsable para el servicio a Nivel 1 y 2. Cisco directamente se responsabiliza por el servicio a Nivel 3 y para ejecutar las solicitudes de reemplazo de equipo.
6. ¿Por qué mi partner actual no me ofrece SmartSupport Co-Delivery?
Los requerimientos de Cisco para poder entregar en Co-Delivery son altamente exigentes y menos de 0.1% de los Partners de Cisco en México cuentan con la autorización para poder entregar este servicio en Co-Delivery. Para obtener dicha autorización, Orben se sometió a una auditoría profunda por parte de Cisco, comprobando no solo nuestro conocimiento de la tecnología de Cisco, sino también nuestro expertise en materia de IT Service Management.
Para garantizar el cumplimiento de nuestras responsabilidades, contamos una Mesa de Servicio con cobertura 24x7x365, con operación certificada bajo las normas ISO 20000 e ISO 27001. Nuestra Mesa de Servicios está basada en una plataforma de ITSM, la cual está certificada en 11 procesos como “ITIL-Compliant” por parte de Pink Verify.
7. ¿Qué hago en caso de un incidente o falla en mis equipos cubiertos por SmartSupport?
Sencillamente abres un ticket de soporte con el Centro de Servicio de Orben y tu incidente se atenderá de acuerdo con los términos del SLA contratado. Los tickets se pueden abrir directamente vía correo o haciendo una llamada directamente al Centro de Servicio. El Centro de Servicio está disponible 7x24x365.
8. ¿Qué sucede si necesito solicitar un RMA (Reemplazo de Equipo)?
Si es necesario solicitar reemplazo de cualquier equipo cubierto por una póliza de SmartSupport, Orben se encargará de realizar el diagnóstico correspondiente y, en caso de confirmarse la necesidad del reemplazo, el Centro de Servicio de Orben tramitará tu RMA directamente con Cisco y el equipo nuevo se entregará por parte de Cisco en tus instalaciones de acuerdo con los tiempos del SLA contratado.
9. Si contrato SmartSupport y necesito un RMA, ¿quién me garantiza el equipo?
Si es necesario reemplazar equipo cubierto por una póliza de SmartSupport, tramitaremos el RMA directamente con Cisco, el equipo de repuesto será suministrado por Cisco y vendrá con garantía de fábrica. Contratar SmartSupport no implica cambio alguno versus el SmartNet tradicional en cuanto a los derechos de reemplazo de equipo defectuoso.
10. ¿Cuál es el alcance de soporte de SmartSupport vs. SmartNet tradicional?
Ambos servicios tienen el mismo alcance básico: Soporte técnico para la resolución de incidentes bajo SLA, reemplazo de equipo defectuoso y acceso a actualizaciones de sistema operativa y firmware. De igual forma, ambos servicios están autorizados por Cisco y el equipo de reemplazo es suministrado directamente por Cisco bajo ambos modelos. Las diferencias principales entre los dos productos se encuentran en su modelo operativo y económico.
Con SmartSupport, Orben se responsabiliza directamente de asegurar el soporte que requiere el cliente, incluyendo la interacción técnica con Cisco y, en caso necesario, la solicitud de reemplazos de equipo.
En el modelo de SmartNet tradicional, los requerimientos de mantenimiento se tienen que revisar con el TAC remoto de Cisco y es responsabilidad del cliente proporcionar el personal y los conocimientos técnicos que pueden ser requeridos por el TAC.
En la práctica, muchos clientes con servicios SmartNet también se ven obligados a gastar en una póliza de mantenimiento de un partner de Cisco, quien se encarga de coordinar la respuesta técnica ante cualquier incidente. Con SmartSupport Co-Delivery, ese servicio está incluido sin costo adicional.
11. ¿Quién es Orben Comunicaciones?
Orben es una empresa especialista en servicios de TI y Telecomunicaciones con más de 25 años de experiencia atendiendo a clientes del sector privado y del sector público.
Adicional a ser certificado como Gold Partner de Cisco, contamos con certificaciones de más de 20 fabricantes adicionales y un Centro de Operaciones propio. En nuestro Centro de Operaciones contamos con Network Operations Center (NOC), Security Operations Center (SOC) y Mesa de Servicios (Service Desk).
Todos nuestros servicios operan con cobertura 24x7x365, bajo certificación de ISO 20000 y ISO 27001. Orben es propiedad de EMX Capital, un inversionista institucional tipo “Private Equity”, con fondo cotizado en la Bolsa Mexicana de Valores.
Orben está auditado cada año por un despacho internacional y sus resultados están reportados de manera consolidada a la CNBV.
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