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⭐La automatización de. procesos, la necesidad. de optimizar los tiempos. de respuesta y la. eficiencia de las. personas, y la.
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Juan del Río Cáceres
1 La automatización de procesos, la necesidad de optimizar los tiempos de respuesta y la eficiencia de las personas, y la especialización alcanzada en determinados ámbitos profesionales, ha originado que las empresas, principalmente de servicios, hayan promovido centros de atención telefónica al usuario/cliente. 36.2 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico SERGIO CAROL LLOPART Dr. Ingeniero Industrial ÍNDICE 1.- Introducción 2.- Descripción genérica del puesto 3.- Identificación de los factores de riesgo 4.- Carga mental 5.- Factores organizativos 6.- Pantallas de visualización de datos 7.- Acciones de mejora 8.- Conclusión 9.- Bibliografía 1.- INTRODUCCIÓN La automatización de procesos, la necesidad de optimizar los tiempos de respuesta y la eficiencia de las personas, y la especialización alcanzada en determinados ámbitos profesionales, ha originado que las empresas, principalmente de servicios, hayan promovido centros de atención telefónica al usuario/cliente. En algunos casos se ha considerado que los riesgos asociados a este puesto de trabajo surgido de dicho proceso de automatización tienen mucho que ver con los del trabajo en oficina. Sin embargo, la realidad y complejidad de estos puestos va más allá de una simple atención telefónica. En este artículo se analizan de forma sistemática los riesgos específicos asociados a este puesto de trabajo. Si bien se identifican los riesgos genéricos, se centra el análisis en los factores de riesgo de carga mental, factores organizativos y trabajo con 37.3 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165 pantallas de visualización de datos. Se ha hecho uso para este análisis del programa Preventis (basado en las listas de comprobación publicadas por el INSHT) para la identificación y evaluación de riesgos. 2.- DESCRIPCIÓN GENÉRICA DEL PUESTO El puesto de teleoperador como tal, surge de la necesidad de las empresas de canalizar de forma muy á- gil y rápida las comunicaciones orales con sus clientes para optimizar los recursos. Hoy por hoy es posible encontrar grandes plataformas de atención telefónica ( call center en inglés) en bancos, compañías de asistencia o de servicios (gas, electricidad, etc.), telemarketing, administración pública, aseguradoras, etc. Pese a la diversidad de sectores, todos estos puestos tienen en común que ha sido posible estandarizar y tipificar completamente el proceso de comunicación con el cliente. En la figura 1 se recoge un esquema de esta comunicación entre cliente y operador. Si bien existen diferencias significativas en la configuración organizativa de estos centros, se pueden encontrar una serie de factores comunes entre todos ellos: Por lo general, se trata de centros de trabajo grandes (más de 20 personas). El puesto está, por definición, vinculado al trabajo con ordenadores y teléfono, y es éste el que marca el ritmo de trabajo, ya que es el cliente quien decide cuándo quiere llamar a la compañía. A menudo esta disponibilidad implica trabajar a turnos para dar cobertura las 24 horas del día, 365 días al año. 1 2 Identificación del cliente. Identificación y clasificación de la petición del cliente. Sr. Juan García. Desea hacer una transferencia bancaria. El operador debe atender la llamada con rapidez, ya que los tiempos de espera deben ser cortos y están controlados. 3 Petición al cliente de la información necesaria. Nº de cuenta ordenante. Nº de cuenta beneficiaria. Nombre del beneficiario. Concepto e importe. Clave personal y código de seguridad. Las llamadas deben ser breves (entre dos y cuatro minutos) y en este periodo de tiempo hay que recoger o transmitir toda la información necesaria con claridad Introducción de datos. Planificación de acciones. Retroalimentación o información sobre el resultado. Conclusión de la llamada. Completar el proceso. Otras informaciones. Introducción de datos en el sistema. Analizar saldo disponible Analizar autorizaciones y límites. Otras verificaciones Confirmar los datos de la orden al Sr. García Ejecución de la orden Informar sobre el resultado. Buenos días Sr. García. Control calidad. Clasificación de la llamada, etc. La introducción de datos en el ordenador debe ser correcta (sin fallos). Las repercusiones de estos errores pueden ser graves en algunos casos (por ejemplo, en un entorno bancario, el ejecutar una transferencia a otra cuenta o por un importe equivocado). El cliente espera al final de la llamada una respuesta concreta a su demanda. Es decir que en el tiempo que dura la llamada es preciso recibir los datos, procesarlos y emitir una respuesta concreta (Figura 1). Figura 1.- Esquema de una comunicación entre el cliente y el operador. Dado que a menudo el puesto pres- El puesto de teleoperador como tal, surge de la necesidad de las empresas de canalizar de forma muy ágil y rápida las comunicaciones orales con sus clientes para optimizar los recursos. 38.4 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico Elaborada por: Preventis CARGA MENTAL Fecha de creación: Evaluada por: Fecha de evaluación: Página: ID. CUESTIÓN CUESTIÓN NO NO PROCEDE FACTOR: CARGA MENTAL 390 El nivel de atención requerido por la ejecución de la tarea Es elevado? 391 Debe mantenerse la atención menos de la mitad de la jornada o sólo de forma esporádica? 392 Además de las pausas reglamentarias, el trabajo permite alguna pausa? NO 393 Se puede cometer algún error sin que incida de forma crítica sobre instalaciones o personas (paros, rechazos de producción, accidentes, etc.)? 394 El ritmo de trabajo Viene determinado por causas externas (cadenas, público, )? NO 395 El ritmo de trabajo es fácilmente alcanzable por un trabajador con experiencia? 396 El trabajo se basa en el tratamiento de información (procesos, automatizados, informática, )? 397 La información se percibe correctamente? 398 Se entiende con facilidad la información? NO NO 399 La cantidad de información que se recibe es razonable? 400 La información es sencilla y se evita la memorización excesiva de datos? 401 El diseño de los mandos o paneles es adecuado a la acción requerida? Figura 2.- Identificación de los factores de riesgo mediante el programa Preventis. ta el servicio de resolución de incidencias o atención al cliente/consumidor, frecuentemente el operador debe resolver o intervenir en situaciones de conflicto. En ellas, el interlocutor muestra su disconformidad con el servicio o producto recibido y a veces lo hace de manera agresiva o amenazadora, lo que genera una situación de estrés significativa. 3.- IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES DE RIESGO Para la identificación de los factores de riesgo asociados al puesto a- nalizado se ha hecho uso de la aplicación informática Preventis, que permite una fácil identificación de estos factores y la confección de listas de comprobación (check list) adaptadas a cada puesto y basadas en las publicadas por el INSHT (Figura 2). Los factores de riesgo identificados como más relevantes han sido los recogidos en la tabla I. En este artículo se tratan los riesgos específicos del puesto, es decir los relacionados con la carga mental, los factores or- 39.5 JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165 TIPO FACTOR DE RIESGO DESCRIPCIÓN ESPECÍFICO ESPECÍFICO ESPECÍFICO Confort térmico Iluminación Instalación eléctrica Lugar de trabajo Ruido Trabajo a turnos Ventilación y climatización Carga mental Factores organizativos Pantallas de visualización de datos Temperatura ambiente. Cambios de temperatura. Nivel óptimo de luz. Contrastes claros en la zona de trabajo. Ausencia de sombras y reflejos. Cableado protegido. Potencia adecuada a los equipos. Protecciones correctas. Orden y limpieza. Equipamiento adecuado a la tarea. Adaptabilidad del puesto. Espacio disponible. Nivel de ruido máximo. Nivel de ruido medio. Mediciones periódicas. Rotaciones de turnos. Trabajo en turnos de noche. Adaptación de la tarea a la actividad nocturna. Velocidad de renovación del aire Limpieza de filtros Humedad relativa del aire Requerimientos de memoria. Interpretación de señales. Procesamiento de excesiva información. Complejidad de la respuesta. Periodos de descanso. Capacidad de decisión y control sobre la tarea. Rutinas de trabajo. Posición de la pantalla. Características del software. Tamaño de los controles. Tabla I.- Factores de riesgo más relevantes en el puesto de operador telefónico. ganizativos del trabajo y el uso de pantallas de visualización de datos. 4.- CARGA MENTAL La carga mental es el concepto que pretende medir el esfuerzo intelectual necesario para desarrollar una tarea concreta. Toda tarea intelectual, sea en el marco laboral o no, consiste en una recepción de estímulos del exterior, una identificación y decodificación de estos estímulos, una elaboración de posibles respuestas mediante procesos lógicos previamente definidos y una emisión de una respuesta (Figura 3). En el ejemplo de la figura 1, los estímulos corresponden a los datos facilitados por el cliente para la emisión de una transferencia. El proceso lógico es el conjunto de verificaciones que hace el operador para realizar la operación y facilitar una respuesta (transferencia completada). Los factores de los que, fundamentalmente, depende la carga mental son los siguientes: Cantidad de información: La cantidad de datos que es preciso memorizar para la finalización de una operación simple (supone una mayor carga mental la suma de =15 que la suma de 7+8=15). Calidad de la información: Las informaciones difusas o con matices son más difícilmente asimilables que las informaciones concretas (por ejemplo, supone menor carga mental "el vehículo era rojo" que "el vehículo era de un color aproximadamente cereza"). Tiempo: El tiempo disponible para emitir la respuesta es un factor altamente determinante de la carga mental. 40.6 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico GENERAL RECEPCIÓN DE ESTÍMULOS EXTERIORES IDENTIFICACIÓN Y DECO- DIFICACIÓN DE ESTÍMULOS PROCESO LÓGICO DE ELABORACIÓN DE RESPUESTAS EMIÓN DE RESPUESTAS EJEMPLO INDICADOR A CON LUZ ROJA LUZ ROJA = ALERTA IDENTIFICAR EL PROBLEMA, BUSCAR SOLUCIONES, SELECCIONAR LA ÓPTIMA REDUCIR LA POTENCIA EN EL STEMA A Figura 3.- Etapas de una tarea intelectual. Complejidad de la tarea: Depende del número de tareas simples en las que se puede descomponer una labor más compleja. Cuanto mayor sea el número de estas tareas simples, mayor será la carga mental soportada. Obsérvese la simplificación que supone la automatización de un proceso de pago de una factura según el esquema de la figura 4. Nivel de atención: Este concepto está referido a la mayor o menor atención necesaria para desarrollar una tarea. Considérese la dificultad que a menudo supone el mantener una conversación telefónica cuando una tercera persona distrae la atención de uno de los interlocutores. Relevancia de la tarea: Pretende estimar la importancia de las consecuencias de los posibles errores cometidos. Un simple error mecanográfico puede suponer un error sin importancia o la pérdida de importantes cantidades económicas o, incluso, daños a las personas (por ejemplo el envío de un médico de urgencias a un domicilio equivocado). Es evidente que todos estos factores, en mayor o menor medida están presentes en el puesto de trabajo descrito. En particular el tiempo de respuesta es un factor determinante que incrementa significativamente la carga mental del operador telefónico. 5.- FACTORES ORGANIZATIVOS Los factores de riesgo de tipo organizativo son aquéllos que vienen provocados por la forma en que se organiza la actividad en ese puesto y en el conjunto del centro de trabajo. Los más relevantes en el ámbito de El puesto de operador telefónico está, por definición, vinculado al trabajo con ordenadores y teléfono y es éste el que marca el ritmo de trabajo, ya que es el cliente quien decide cuándo quiere llamar a la compañía. OBJETIVO: Pago de una factura por un servicio profesional CASO A: Metodología escasamente automatizada CASO B: Metodología muy automatizada - Introducir datos de identificación del profesional: Nombre, domicilio y NIF. - Introducir código de factura y otras referencias. - Introducir concepto. - Introducir importe. - Determinar porcentaje de IVA correspondiente. - Calcular IVA. - Calcular subtotal con IVA. - Determinar porcentaje de retención fiscal. - Calcular % de retención fiscal. - Calcular TOTAL LÍQUIDO. (Todas las operaciones las hace el operador) - OP: Introducir CÓDIGO del profesional (los restantes datos ya están en el sistema). - OP: Introducir código de factura y otras referencias. - OP: Introducir concepto. - OP: Introducir importe. - S: Establece el porcentaje de IVA. - S: Calcula el importe del IVA. - S: Calcula el subtotal con IVA. - S: Determina porcentaje de retención fiscal. - S: Calcula la retención fiscal correcta. - S: Calcula el TOTAL LÍQUIDO. OP: Operador; S: Sistema Figura 4.- Simplificación lograda por la automatización de un proceso de pago de una factura. 41.7 JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165 Toda tarea intelectual, sea en el marco laboral o no, consiste en una recepción de estímulos del exterior, una identificación y decodificación de estos estímulos, una elaboración de posibles respuestas mediante procesos lógicos previamente definidos y una emisión de una respuesta. este estudio son los siguientes: Repetitividad de las tareas: El llevar a cabo de forma casi permanente tareas simples, de corta duración y de manera muy repetitiva (atención de llamadas muy uniformes). Imposibilidad de alternar tareas: El ciclo de trabajo impuesto impide combinar diversas tareas y romper los ciclos de trabajo (alternar atención de llamadas con tareas de archivo o elaboración escrita de informes, por e- jemplo). Visión global: Desconocimiento por parte del trabajador de la relevancia de su tarea, del uso que de ella se hace y del destino que se da a su producto. A la pregunta cuál es tu trabajo?, muchos operadores responderían responder llamadas telefónicas y pocos dirían dar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz que cubra sus necesidades y las expectativas que tiene el cliente sobre los servicios de la empresa. Obviamente la primera de las respuestas denota un trabajador que carece de la visión global de su propia labor y probablemente desconocimiento y desvinculación con los objetivos generales de la entidad. Falta de iniciativa: Imposibilidad por parte del trabajador de aportar ideas o cambios de procedimiento que puedan mejorar los procesos de trabajo. Esta situación es tanto más relevante cuanto más detalladas, automatizadas y fragmentadas están las tareas. Ritmo de trabajo: Responde a la posibilidad que tiene el trabajador de alternar sus periodos de descanso. En los centros de trabajo los ritmos de descanso vienen marcados por el flujo de entrada de llamadas y el trabajador poco puede hacer para alterarlos. Aislamiento: Situación que se produce cuando el trabajo se desempeña de forma individual y sin relación con los compañeros. Sorprendentemente, esta situación suele darse en centros de atención telefónica grandes, con un número de trabajadores elevado pero en el que todos ellos desempeñan su labor individualmente y sin contacto unos con otros. 6.- PANTALLAS DE VISUALIZA- CIÓN DE DATOS Respecto al uso de dispositivos de entrada (teclado y ratón) y visualización de datos (pantalla), los riesgos más relevantes a tener en consideración son los derivados del incumplimiento de los requisitos que, según la Guía Técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la utilización de equipos con pantallas de visualización elaborada por el INSHT, deben reunir este tipo de elementos. No se mencionan los que son genéricos de cualquier trabajo en oficina (iluminación, disposición de la mesa de trabajo y la silla, ruido, calor o humedad, por ejemplo). Pantalla antirreflectante con una superficie mínima de 14 pulgadas (preferentemente igual o superior a 17"), con frecuencia de refresco de la imagen de 70 Hz, y con luminosidad y contraste adaptables. Legibilidad de los caracteres: Los caracteres, ubicados en cualquier lugar de la pantalla, deben ser claramente legibles a una distancia de 50 centí- 42.8 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico metros. La definición de los mismos debe ser clara y nítida y la separación entre ellos y entre líneas, adecuada. Una altura de caracteres de tres milímetros suele ser apropiada a estos fines y la separación entre ellos de, al menos, un pixel. Estabilidad de la imagen: La imagen de la pantalla debe permanecer estable, sin vibraciones ni parpadeos molestos. Contraste y combinación de color: Debe existir un contraste elevado entre el fondo de pantalla y los caracteres en ella representados. El software habitualmente utilizado debe presentar un contraste adecuado de colores. Teclado inclinable e independiente (del ordenador y de la pantalla), con espacio suficiente sobre la superficie de trabajo para poder apoyar brazos y manos y caracteres de las teclas claramente legibles. Software de diseño ergonómico. Para lo que deberá tener las siguientes características: Integración: Debe ser un programa plenamente adaptado a la tarea a realizar, con alta flexibilidad para desplazarse desde cualquier punto y en cualquier momento a otras rutinas o procesos (pasar del proceso de alta de clientes al de incidencias sin necesidad de retroceder pantalla a pantalla hasta un menú inicial). El flujo de entrada de información debe estar perfectamente reglado y tiene que corresponderse con la secuencia habitual y lógica de comunicación entre cliente y operador, con el fin de evitar molestos saltos de u- na pantalla a otra. Si bien pueden ser útiles ciertos campos codificados que eviten tener que introducir textos demasiado largos, debe ser siempre posible identificar el texto asociado a cada código antes de la selección. Tolerancia a los errores. La información introducida por el operador debe poder ser modificada en todo momento hasta la validación final del proceso. Es preferible que cualquier comprobación de coherencia que pueda hacer el sistema informático se haga paso a paso y no al final de toda la secuencia de introducción de información. Si en algún momento se detectan incidencias en este sentido, el sistema debe comunicarlas al operador de forma clara e inmediata, con lenguaje preciso, claro y con detalle concreto de la incidencia (no basta con que indique "error en los datos", sino que debe especificar dónde y en qué campos de entre los introducidos presentan el 43.9 JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165 Los factores de riesgo de tipo organizativo son aquellos que vienen provocados por la forma en que se organiza la actividad en ese puesto y en el conjunto del centro de trabajo. problema detectado). Las comprobaciones del punto anterior no deben implicar tiempos de espera excesivamente largos. Evitar en lo posible sistemas excesivamente cerrados que generen múltiples mensajes de incidencias y que impidan avanzar a un ritmo natural de trabajo. La descripción de los campos y su significado debe ser clara y evidente. El lenguaje empleado debe ser el habitualmente utilizado en el ámbito de trabajo. Debe existir un sistema de ayuda integrado. El software de nuevo diseño suele incorporar la posibilidad de individualizar sus sistemas de diálogo en función de la experiencia y la formación del usuario. Así para un operador novel daría múltiples mensajes de a- yuda y de comprobación y para un o- perador experto, los presentaría sólo en casos muy puntuales o críticos. 7.- ACCIONES DE MEJORA Tomando en consideración todo lo expuesto hasta el momento, un correcto diseño del puesto de trabajo para un operador telefónico, desde el punto de vista de la prevención de la fatiga mental, debe tener presente: SELECCIÓN DE PERSONAL ADECUADA En función de: Perfil personal: deben considerarse la capacidad de toma de decisiones, la facilidad de comunicación oral y el posicionamiento proactivo ante el trabajo. Formación general: Nivel cultural medio, expresión oral correcta y elevada capacidad de síntesis FORMACIÓN, INFORMACIÓN Y PRÁCTICA Antes de iniciar la actividad profesional el operador debe recibir una formación específica para el puesto o- rientada a: Conocer el contenido de su labor y la razón por la que debe realizar su tarea de una forma determinada y homogénea. Explicar el significado y las implicaciones de las respuestas a facilitar al cliente. Familiarizarse con el sistema informático y el equipo telefónico. Conocer los elementos de control y los parámetros que le permiten identificar la correcta ejecución de su trabajo (tiempos de espera de las llamadas, llamadas atendidas por unidad de tiempo, errores de codificación, etc.). Mejorar sus capacidades comunicativas y las posibilidades de reconducir comunicaciones hostiles (reclamaciones, quejas, amenazas, etc.) DISEÑO ADECUADO DEL ENTORNO El entorno del lugar de trabajo debe ser diseñado de acuerdo con los principios generales de la ergonomía, tomando en consideración el espacio, la distribución de los elementos, el ruido (en especial los zumbidos de fondo, las vibraciones, la temperatura, humedad y ventilación de los locales, etc.). En la distribución espacial de los puestos es muy importante favorecer la comunicación entre los operadores (evitar en lo posible paneles que dificulten el contacto visual entre ellos) y disminuir los niveles de ruido ambiental VISUALIZACIÓN CORRECTA DE LA INFORMACIÓN Utilizar un software de entorno a- migable que permita una fácil visualización de la información, correctamente estructurada y con presentación clara en pantalla. Es importante en este punto que el operador conozca qué acciones se ejecutan al activar un determinado proceso y si es posible cancelar el mismo una vez activada la orden. El sistema de ayuda en línea puede contribuir a este aspecto PARÁMETROS DE CONTROL El operador debe poder conocer en todo momento la cantidad de trabajo realizado, la cantidad de trabajo pendiente, las incidencias habidas en su labor y los distintos parámetros de control que afecten a su desempeño y que le permitan saber si éste es a- decuado respecto al conjunto de sus compañeros FRECUENCIA DE LLAMADAS CORRECTA El dimensionamiento correcto del centro de atención debe impedir que en determinadas horas se produzcan colapsos de llamadas en espera, reforzando el equipo en esos momentos. 44.10 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico PAUSAS Y DESCANSOS PERIÓDICOS La planificación global de la tarea debe tener en cuenta periodos adecuados de descanso. Se considera muy conveniente hacer pausas de cinco minutos cada hora (o diez minutos cada hora y media). En la medida de lo posible estas pausas no deben ser planificadas, de forma que el operador las realice a su conveniencia, obviamente sin que ello comprometa la calidad del servicio prestado REUNIONES PERIÓDICAS La realización de reuniones periódicas permitirá la canalización de las incidencias, mejorará la participación y la relación con los compañeros y contribuirá a la mejora del ambiente laboral ESTRUCTURACIÓN CORRECTA DE LA COMUNICACIÓN Recogida de datos natural y muy codificada (estandarizada): Para ello es necesario tipificar todas las llamadas que pueda recibir el operador y estandarizar el flujo de la comunicación (ver Figura 1) para cada tipo. Siempre existirán llamadas no tipificadas que será necesario tratar de forma específica y que, en algunos casos, pueden incluso ser derivadas a operadores más expertos o habituados a esta atención no guiada al cliente MÍNIMO NIVEL DE INCERTIDUMBRE Las preguntas a realizar deben ser las mínimas que permitan una ejecución correcta del servicio. Las preguntas deberán ser claras y concretas y de respuesta cerrada en su mayoría VERIFICACIÓN DE CONSTENCIA AUTOMATIZADA Con el fin de reducir el nivel de a- tención requerido a niveles razonables, es importante que el sistema informático realice de forma automática las verificaciones necesarias (y posibles) para garantizar la consistencia de los datos introducidos, evitando así que sea el operador quien deba llevar a cabo estas comprobaciones rutinarias. En el caso de la figura 1, por ejemplo, el operador no debería verificar si hay saldo suficiente en la cuenta emisora y el sistema, automáticamente, debería impedir la ejecución de la orden en caso de insuficiencia de saldo EVITAR LA POBILIDAD DE COMETER ERRORES GRAVES Muy relacionadas con la anterior, las mejoras orientadas en esta línea aportan seguridad al operador y le permiten reducir su nivel de atención. Siguiendo con el ejemplo anterior, una vez se ha identificado al cliente por su nombre, el operador no debería introducir el número de cuenta de forma manual sino que le debería bastar seleccionar la cuenta correcta de entre las disponibles para el cliente, evitando así errores tipográficos en campos relevantes o críticos TOMA DE DECIONES TOTALMENTE APOYADA POR EL STEMA El operador no es, en principio, un especialista en la materia y por lo Más allá del mero trabajo en oficina y del uso ocasional de aparatos de teléfono, el puesto de operador en un centro de atención telefónica lleva asociados unos riesgos laborales que tienden a ser minusvalorados. 45.11 JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165 El puesto de operador telefónico presenta un gran riesgo de fatiga mental dado el elevado ritmo de llamadas entrantes inherente a estos trabajos y a la necesidad de evaluar situaciones distintas en periodos muy cortos de tiempo. tanto se limita a transmitir los mensajes que le han indicado. En el fondo, el operador telefónico debe estar a- sistido por un sistema experto que le indique en todo momento cuál debe ser su respuesta ante situaciones determinadas. Este apoyo del sistema tiende a reducir la carga mental ya que reduce el nivel de incertidumbre en la respuesta. Sin embargo, debe considerarse que limita también el margen de autonomía del operador y disminuye su participación en el proceso. Esta situación debe evitarse buscando un correcto equilibrio entre estos dos factores y/o canalizando esta participación a través de otros mecanismos más adecuados, como pueden ser los grupos de mejora continua o círculos de calidad donde el trabajador pueda exponer las dificultades que experimenta en su trabajo y proponer soluciones alternativas que es muy conveniente considerar AUTOMATIZACIÓN DE TAREAS MPLES Y REPETITIVAS Es importante reducir al mínimo la ejecución de tareas repetitivas que no aportan valor añadido al servicio final. El mecanizado de documentación repetitiva y la validación redundante de la información son ejemplos muy evidentes de tareas que producen elevados niveles de frustración en el trabajador y reducen el nivel de autovaloración de su trabajo VÍAS ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN El operador debe disponer siempre de una vía alternativa de resolución de incidencias que le permita resolver adecuadamente aquellas llamadas que requieren una atención especial o que se salen del canal estandarizado de comunicación. 8.- CONCLUÓN Más allá del mero trabajo en oficina y del uso ocasional de aparatos de teléfono, el puesto de operador en un centro de atención telefónica lleva asociados unos riesgos laborales que tienden a ser minusvalorados. Dejando aparte todos aquellos riesgos genéricos habituales en entornos de oficinas, el puesto descrito presenta, además, riesgo de fatiga mental dado el elevado ritmo de llamadas entrantes inherente a estos trabajos y a la necesidad de evaluar situaciones distintas en periodos muy cortos de tiempo, por lo que adquiere ciertas similitudes con el trabajo en cadena. 9.- BIBLIOGRAFÍA Manual de normas técnicas para el diseño ergonómico de puestos con pantallas de visualización, Instituto de Seguridad e Higiene en el Trabajo, Nogareda, C., La carga mental en el trabajo: definición y evaluación, Instituto de Seguridad e Higiene en el Trabajo, NTP 179. Martín, F., Pérez, J., Factores Psicosociales: metodología de evaluación, Instituto de Seguridad e Higiene en el Trabajo, NTP 443. NOTA FINAL El autor se pone a disposición de los interesados para aclarar, matizar o profundizar en cualquiera de los aspectos tratados en este artículo, a- gradeciendo de antemano toda aportación o sugerencia que los lectores deseen transmitirle. Pueden dirigir sus consultas o comentarios por correo electrónico a la siguiente dirección: 46. Documentos relacionados
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REAL DECRETO 
 artículo 118
 Resolución 
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