Source: https://www.aytolalaguna.es/transparencia/servicios-y-procedimientos/carta-de-servicios/
Timestamp: 2020-04-05 22:06:30+00:00

Document:
|Servicios y Procedimientos
|Carta de Servicios
Carta de Servicios de Seguridad Ciudadana
Grado de cumplimiento de la Carta de Servicios [Revisado junio 2019]
Compromisos Objetivos Seguimiento Indicador Seguimiento
Difundiendo 2 campañas al año, sobre seguridad vial (uso del cinturón de seguridad etc.), y emergencias, violencia de género, prevención del consumo de alcohol y drogas, riesgos del uso de las nuevas tecnologías, acoso y absentismo escolar, etc. a través de las redes sociales -Facebook y Twitter- bajo la denominación TraficoLa Laguna, paneles informativos en la vía pública y web municipal. Realizar 2 campañas de prevención al semestre y comunicarlas en redes sociales, paneles informativos en la vía pública y web del Ayuntamiento en proceso
de verificación Nº y frecuencia de campañas de prevención difundidas al año en redes sociales, web del ayuntamiento y paneles informativos en proceso
Informando sobre alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico a través de la redes sociales Facebook y Twitter- bajo la denominación TraficoLa Laguna, paneles informativos en la vía pública y web municipal., de forma inmediata en el caso de actividades programadas y en función de la fecha de recepción y de la fuente de información en el caso de actividades no programadas o imprevistas Comunicar el 80% de actividades programadas con carácter inmediato. Resto de alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico no programados o imprevistos comunicados, desde el momento de su conocimiento en proceso
de verificación Nº de alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico programados comunicados de forma inmediata sobre el total. Nº de alertas, emergencias, desvíos y cortes de tráfico no programados o imprevistos comunicados desde su conocimiento en proceso
Facilitando sus gestiones y trámites, para ello, los formularios serán fáciles de localizar a través de nuestra página web y de cumplimentar; en caso necesario le ayudaremos a hacerlo El 80% de los usuarios estarán satisfechos con la facilidad para localizar los formularios y la claridad de los mismos
92% aprueban
(60% sobresaliente/ 19% notable)
Facilidad y claridad
97% aprueban
(57% sobresaliente/ 28% notable)
En la valoración ciudadana la facilidad para localizar los formularios a cumplimentar y la claridad de los mismos, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a 10
Localización formularios
79% + 7
85% +7
Prestando asistencia, auxilio e información permanente las 24 hrs. del día los 365 días al año, presencial en nuestras oficinas, en la vía pública con la nuestros agentes de servicio en todo el territorio y atención telefónica en menos de 1 minuto a través del 010/092 en nuestra central de trasmisiones. El 80% de los usuarios estarán satisfechos con la cobertura de atención presencial y telefónica prestada en proceso
Nº de quejas recibidas sobre la la cobertura de atención presencial y telefónica prestada
El 70 % de los usuarios no esperarán más de 1 minuto a ser atendidos por el 010/ 092 o central de transmisiones
En la valoración ciudadana sobre el tiempo de espera en el teléfono, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a10
Compromiso Objetivos Seguimiento Objetivos Seguimiento
Ofreciendo un trato amable y respetuoso, escuchando las peticiones de los usuarios, dando información correcta y actualizada con un lenguaje claro y comprensible, para que el ciudadano entienda los trámites que tiene que realizar, buscando en todo momento la mejor forma de satisfacer sus necesidades y demandas
El 80% de los usuarios estará satisfecho con el trato recibido por el personal del Área 95% aprueban
(74% sobresaliente, 17% notable) En la valoración ciudadana del trato dispensado por el personal del área la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10. 91% +7
El 80% de los usuarios estará satisfecho con la calidad de la informa 87% aprueban
(54% sobresaliente, 24% notable) En la valoración ciudadana sobre si se siente escuchado y comprendido en sus necesidades, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a10. 78% + 7
80% de los usuarios estará satisfecho con la calidad de la información dada por el personal
(63% sobresaliente, 21% notable) En la valoración ciudadana sobre la calidad de la información dada por el personal, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10 84% +7
El 80% de los usuarios estará satisfecho con el nivel de conocimiento mostrado por el personal 92% aprueban
(63.% sobresaliente, 21% notable) En la valoración ciudadana sobre el conocimiento del personal sobre el tema tratado, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10 84% +7
El 80% de los asistentes habrá comprendido el contenido de la charla recibida y la habrá considerado útil en proceso
de verificación En el cuestionario de valoración de la campaña y acción formativa sobre la comprensión del contenido y la utilidad, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a 10 en proceso
El 80% de los asistentes considerará el material didáctico utilizado en las actividades de formación actualizado y adaptado a los objetivos definidos en el programa en proceso
de verificación En el cuestionario de valoración de la campaña y acción formativa sobre la comprensión del contenido y la utilidad, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de1 a 10 Servicio Administrativo
El nº de quejas recibidas respecto al trato dispensado por el personal del área no será superior a 20 en un año Nº de quejas recibidas respecto al trato dispensado por el personal del Área.
Compromisos Objetivos Seguimiento Indicadores Seguimiento
Impartiendo las acciones de formación y charlas divulgativas necesarias a grupos de interés o de riesgo, para concienciar sobre temas de especial importancia para la seguridad de los ciudadanos, cubriendo todo el territorio municipal y en los horarios que garanticen la mayor asistencia posible Impartir un 10 % más de acciones formativas y charlas al año a grupos de riesgo. en proceso
de verificación Nª de acciones formativas y charlas impartidas al año a grupos de riesgo. en proceso
Formar al 80% de los grupos de riesgo sobre temas de seguridad ciudadana. en proceso
de verificación % de colectivos y grupos de riesgo abordados al año. en proceso
Realizar una acción formativa/charla por distrito al año. en proceso
de verificación Nº de charlas por distrito/año. en proceso
El 80% de los asistentes estará satisfecho con el horario de realización de la charla en proceso
de verificación En el cuestionario de valoración de la campaña y acción formativa, sobre la adecuación del horario la satisfacción media será de 7 en una escala de 1 a10. en proceso
Atendiendo presencialmente de forma individualizada y personalizada, en un plazo máximo de 15 minutos, en el 80% de los casos.
Resolviendo las solicitudes de licencias de vado y de reservas de discapacitados, en un máximo de 4 semanas y las renovaciones de permiso municipal de conductor de taxi en un máximo de 3 semanas, en un 80% de los casos. El 80% de los usuarios serán atendidos presencialmente en un plazo máximo de 15 minutos 85% entre 0 y 15 minutos % de usuarios que esperan menos de 15 minuto 85%
El 80% de los usuarios estará satisfecho con el tiempo de espera en la atención presencia 85% entre 0 y 15 minutos En la valoración ciudadana sobre el tiempo de espera la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10. 85%
El 80% de las peticiones de vados y de reservas de discapacitados se resolverán en un plazo máximo de 4 semanas.
Vados 73% en 4 semanas
81% en 4 semanas
% de peticiones de vados y reservas de discapacitados resueltos en un máximo de 4 semanas sobre el total de peticiones. Vados 73%
Reservas 81%
El 80% de las renovaciones de permiso municipal de conductor de taxi se resolverán en un máximo de 3 semanas. 80% en 3 semanas
% de renovaciones de permiso municipal de conductor de taxi resueltas en un máximo de 3 semanas sobre el total de peticiones.
El 75% de los usuarios estará satisfecho con el plazo de resolución de su expediente 83% aprueban
48% sobresaliente,/22% notable En la valoración ciudadana del tiempo de resolución del expediente, la satisfacción media deberá ser superior a 7 en una escala de 1 a10. 70% + 7
Interviniendo ante cualquier requerimiento urgente, de manera inmediata, siendo el tiempo invertido el imprescindible del traslado de la patrulla más cercana al lugar del requerimiento en proeceso
de verificación Medición del tiempo transcurrido entre el momento en el que se recibe el aviso hasta que la patrulla da la confirmación a la central de llegada al punto de destino (Hora de salida menos hora de llegada). en proceso
Garantizando la presencia policial adecuada en función de las características sociopoliciales de cada distrito, estableciendo dispositivos especiales y adecuando la presencia policial en zonas de riesgo Realizar un mínimo de 2500 horas de patrullaje anuales en zonas de riesgo o conflictivas, parques, zonas de ocio etc.y 960 horas anuales de atención a colegios. en proceso
de verificación Horas de patrullaje realizadas en zonas de riesgo o conflictivas, colegios, parques, zonas de ocio etc. en proceso
Ofreciendo la información necesaria para resolver los trámites presenciales en una sola visita y en caso de no ser posible, informando de la situación en la que se encuentra el expediente, indicando el plazo de respuesta y la persona responsable de resolverlo; avisando una vez resuelta la solicitud, mediante SMS.
Prestando acceso inmediato vía web, una vez finalizado el atestado por accidente de tráfico, para las compañías aseguradoras incluidas en el sistema. El 55% de los usuarios resolverá su trámite en una sola visita. 55% en una sola visita % de usuarios que resuelve su trámite en una sola visita. en proceso
El 80% de los usuarios estará informado sobre la situación de su expediente y el plazo de respuesta. 81% informado % de usuarios que conocen el plazo de resolución de su expediente. en proceso
El 80% de los usuarios estará informado de quién es el responsable de la resolución de su expediente
SMS: Pendiente de comprobación.
Notificación resolución: si 74%
% de usuarios que conocen el responsable de la resolución de su expediente
El 55% de los usuarios será avisado por SMS de la resolución del expediente. en proeceso
de verificación % de usuarios avisados por SMS de la resolución de su expediente. en proceso
Ofreciendo continuidad en la prestación de servicios sobre todo en el caso de secciones especiales (violencia doméstica, de género y menores) acompañando, informando, realizando un seguimiento de las víctimas y haciendo cumplir las órdenes de protección de las mismas. El 100% de las aseguradoras incluidas en el sistema, podrán descargar vía web de forma inmediata los informes de atestados una vez finalizados. en proceso
de verificación % de las aseguradoras incluidas en el sistema, que han descargado de forma inmediata los informes de atestados una vez finalizados. en proceso
Realizando actuaciones para reducir la accidentabilidad en los puntos de concentración de accidentes detectados estadísticamente a través de la mejora de la señalización y condiciones de vía, controles preventivos de velocidad y presencia policial. El 90% de víctimas de secciones especiales visitadas o contactadas telefónicamente en los plazos establecidos en los protocolos en la materia. en proceso
de verificación % de víctimas de secciones especiales visitadas o contactadas telefónicamente en los plazos establecidos en los protocolos sobre la materia. en proceso
Reducir en un 5% la siniestralidad en proceso
de verificación Nº de siniestros que surja del Observatorio en proceso
Realizando los estudios e implementando los planes de seguridad vial, de emergencias y las iniciativas necesarias para prevenir riesgos potenciales y proporcionar seguridad a la ciudadanía, preparando y publicando documentos técnicos relacionados con los diversos riesgos. Actualización y publicación 1 vez al año de la guía del Plan Municipal de Emergencias de Protección Civil deLa Laguna(PEMU). en proceso
de verificación Nº actualizaciones anuales de la guía del Plan Municipal de Emergencias de Protección Civil deLa Laguna(PEMU). en proceso
Actualización y publicación 1 vez al año del PLAN DE SEGURIDAD VIAL DE SAN CRISTÓBAL DELA LAGUNA. en proceso
de verificación Nº actualizaciones del PLAN DE SEGURIDAD VIAL DE SAN CRISTÓBAL DELA LAGUNA. en proceso
Incrementar en un 10% el número de colegios calificados de gran influencia adscritos al programa "Acércame" sobre el total de colegios del municipio de esas características. en proceso
de verificación % de colegios calificados de gran afluencia adscritos al programa “Acércame” sobre el total de colegios del municipio de esas características. en proceso
Contribuyendo a la seguridad mediante la retirada de vehículos abandonados en vía pública en un tiempo máximo de 2 meses, desde su notificación en un 80% de los casos. El 80% de los vehículos serán retirados en menos de dos meses desde su notificación
Con placa: Cerrado el 11% de los aperturados
(165 abiertos/17 cerrados)
Sin placa: Cerrado el 75% de los aperturados
(54 abiertos/40 cerrados)
% de vehículos retirados sobre el total de vehículos detectados/denunciados por abandono en el tiempo establecido.
Con placa y certificado destrucción /informe policial 52%
(8 con informe policial / 1 con certificado) en 2 meses
Sin placa y certificado destrucción /informe policial
(33% sin certificado aportado/ 18% en plazo para aportación
Realizando 2 controles al mes sobre seguridad vial, alcoholemia, tenencia y consumo de drogas y alcohol en la vía pública en puntos de interés policial de conformidad con las estadísticas. Realizar 2 controles preventivos mensuales de seguridad vial, de alcoholemia, tenencia y consumo de drogas y alcohol en la vía pública en el 100% de las zonas conflictivas. en proceso
de verificación Nº mensual de controles de seguridad vial, de alcoholemia, tenencia y consumo de drogas y alcohol en la vía pública en puntos de interés policial de conformidad con las estadísticas. en proceso
Garantizando la movilidad, actuando ante la obstaculización de vehículos en vía pública, en un tiempo máximo de 20 minutos en un 80 % de los casos . El 80% de vehículos se retirarán en menos de 20 minutos sobre el nº total de avisos de retirada de vehículos. en proceso
de verificación % de vehículos retirados en menos de 20 minutos sobre el total de avisos de retirada de vehículos. en proceso
Garantizando la movilidad, actuando ante la obstaculización de vehículos en vía pública, en un tiempo máximo de 20 minutos en un 80 % de los casos . El 80% de vehículos se retirarán en menos de 20 minutos sobre el nº total de avisos de retirada de vehículos. en proeceso
Mediando ante los problemas de convivencia vecinal notificados por los ciudadanos, contactando con el demandante, visitando el lugar de la incidencia e informando de la intervención realizada, en un plazo máximo de 10 días desde su notificación. El 80% de los procedimientos se iniciarán en 4 días desde su notificación. pendiente de contabilización
% de procedimientos iniciados en tiempo previsto sobre el total de los notificados.
pendiente de contabilización.
El 90% de demandantes contactados y visitados en 10 días desde su notificación. en proceso
% de demandantes contactados y visitados en tiempo previsto sobre el total de los notificados.

References: resolución 
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