Source: https://support.zendesk.com/hc/es/articles/203921223
Timestamp: 2019-04-25 18:09:19+00:00

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Lección 3: Resolución de tickets – Zendesk Support
Introducción a Support
Actualización 1 de abril de 2019 16:33
Aspectos básicos de los tickets
Visualización y organización
Resolución de tickets (1 de 8)
En esta lección explicaremos cómo los agentes resuelven los tickets. Esto se aplica a los administradores y a los dueños de las cuentas, ya que estos roles son simplemente agentes con más poder para administrar la cuenta de Zendesk.
La resolución de un ticket por lo general incluye cualquiera o todas las tareas siguientes:
Informarle al cliente que su solicitud de soporte fue recibida
Resolver un problema con el cliente
Resolver un problema con otro agente
Revisar el historial de un ticket
Resolver un ticket
Resolver problemas recurrentes
El ticket de prueba que se creó en la primera lección todavía debería estar abierto en su cuenta de Zendesk. Si no lo está, haga clic en el icono Vistas ( ) en la barra lateral para buscarlo. El ticket debería estar en su lista de tickets sin resolver. El ticket debería verse como en esta imagen y estar listo para que lo responda:
En las secciones siguientes de esta lección, explicaremos el ciclo de vida del ticket en más detalle.
¿Cómo se asignan los tickets a los agentes?
Los tickets pueden asignarse de forma manual o automática. Puede asignarse manualmente un ticket a usted mismo o asignárselo a otro agente, puede permitir que los agentes se asignen tickets a sí mismos, o bien puede configurar su cuenta de Zendesk para que asigne tickets automáticamente a un grupo o a un agente específico.
Lo más probable es que tenga una combinación de asignaciones de tickets manuales y automáticas. Algunos de los equipos de soporte más grandes delegan la administración de las colas de tickets a un encargado o un administrador de soporte y este, a su vez, se encarga de asignar los tickets a los agentes.
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Notificaciones de actualización de tickets para el cliente
Como agente, lo primero que tiene que hacer es responderle al cliente para acusar recibo de su solicitud de soporte.
Pero con Zendesk eso no es necesario porque nosotros ya nos encargamos de hacerlo. Cuando se crea un ticket, se envía un mensaje de correo electrónico al cliente para informarle que el ticket fue recibido. Estos mensajes se llaman notificaciones por correo electrónico y se envían a los clientes automáticamente después de ciertos tipos de actualizaciones de tickets.
La notificación por correo electrónico acusa recibo de la solicitud de soporte y tiene un vínculo al ticket para que el cliente pueda hacerle seguimiento y actualizarlo si es necesario. O bien, el usuario final también puede sencillamente responder a dicha notificación para actualizar el ticket. Con cada respuesta por correo electrónico, se agrega un nuevo comentario al ticket.
Muchos clientes de Zendesk interactúan con sus clientes únicamente por correo electrónico y no ofrecen otros canales para que sus clientes se comuniquen con ellos. Usted puede fácilmente hacer lo mismo y modificar la plantilla de la notificación por correo electrónico para omitir el vínculo al ticket. También puede personalizar la plantilla y cambiar el diseño visual para que refleje su marca.
Introducción a los disparadores
El correo electrónico de acuse de recibo de la solicitud es un ejemplo de cómo funciona un disparador de Zendesk. Un disparador consta de una o varias acciones que se realizan de inmediato una vez creado o actualizado un ticket. Un disparador se dispara cuando se cumplen condiciones específicas: en este caso, cuando se creó el ticket.
Zendesk viene con varios disparadores predefinidos. Puede modificarlos o puede crear sus propios disparadores. Explicaremos los disparadores en más detalle en otra lección.
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Tipo de ticket y prioridad
Ya hemos visto que el estado del ticket cambia a medida que pasa de nuevo a resuelto. Estos cambios de estado son fundamentales para saber en qué etapa del recorrido se encuentra el ticket. Hay dos propiedades de ticket opcionales (pero muy útiles) que se usan para ordenar y administrar la cola de tickets. Ambas pueden transmitir la urgencia necesaria para abordar el ticket.
La primera propiedad es el tipo de ticket y existen cuatro opciones predefinidas: Pregunta, Problema, Incidente y Tarea. El tipo de ticket es opcional y los agentes lo seleccionan manualmente cuando clasifican un nuevo ticket.
Pregunta se usa para indicar que el solicitante tiene una pregunta y no un problema que hay que resolver.
Problema se usa para indicar que el solicitante tiene un problema con el producto o el servicio, que posiblemente también tengan otros clientes.
Incidente se usa para las incidencias de un problema que afecta a más de una persona. Los tickets de incidente están vinculados a un ticket de problema y cuando el ticket de problema se resuelve todos los incidentes de ese problema se resuelven automáticamente al mismo tiempo.
Tarea se usa cuando se desea asignar el ticket como una tarea a un agente específico. Al seleccionar Tarea, también se establece la fecha de vencimiento de la tarea.
La prioridad del ticket ayuda a transmitir el nivel de urgencia de cada ticket y puede usarse en la reglas que se configuran en la cuenta de Zendesk para administrar los ticket.
Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. La asignación de la prioridad depende de usted. Por ejemplo, podría asignar la prioridad Urgente a un ticket según el cliente que envió la solicitud o según la cantidad de horas que han transcurrido desde que el ticket fue creado.
Un ejemplo de problema e incidentes
Para demostrar cómo funcionan los tickets de problema e incidentes, póngase en el caso de que usted es el encargado de brindar soporte a una empresa grande y de repente nadie en la empresa tiene acceso al wiki interno y nadie puede acceder a sus documentos. Las solicitudes de soporte comienzan a llegar en grandes cantidades. En lugar de lidiar con cada una por separado, usted crea un nuevo ticket que hace un resumen del problema. Luego vincula todas las solicitudes de soporte individuales a ese ticket de problema. Una vez que el problema se resuelve, puede resolver el ticket de problema que creó y todos los tickets de incidente también se resuelven automáticamente.
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Responder a preguntas recurrentes
Algunos problemas de soporte que afectan a más de un cliente no se deben a que hay algo que no funciona correctamente. A veces, simplemente existen problemas o preguntas frecuentes para los que se necesita una respuesta estándar. Por ejemplo, muchos clientes preguntan acerca de una función que usted aún no ofrece, o bien tienen que restablecer su contraseña. Para responder a este tipo de preguntas frecuentes, se usan las macros.
Las macros son respuestas predefinidas que se pueden aplicar fácilmente a cualquier ticket. Un ejemplo de la utilidad de las macros son las respuestas a las solicitudes de clientes que desean restablecer una contraseña. En vez de que sus agentes tengan que responder a cada una de estas consultas por separado, puede crear una sola respuesta que todos los agentes pueden usar.
Al igual que con las vistas, se pueden crear macros globales que todos los agentes pueden utilizar, macros restringidas que solo los agentes de un grupo específico pueden usar, o bien macros personales.
Las macros se pueden crear desde cero o guardando una de las respuestas a un ticket.
Las macros sirven para mejorar la productividad y Zendesk ofrece varias macros para situaciones comunes que le permitirán ponerse a trabajar de inmediato.
Otra forma de abordar las preguntas frecuentes es mediante la creación de una base de conocimientos que los clientes pueden consultar en su portal de soporte para hacer sus propias búsquedas y encontrar las respuestas a sus problemas. En otra lección explicaremos cómo crear una base de conocimientos y el autoservicio.
Personalizar sus macros con marcadores de posición
Siempre es mejor personalizar las comunicaciones con sus clientes para que sientan que usted se está dirigiendo directamente a ellos en lugar de enviar una respuesta automatizada. En las macros y las demás notificaciones que se envían a los clientes, también es necesario incluir datos específicos del cliente (por ejemplo, su nombre y un vínculo al ticket). Esto se hace a través de los marcadores de posición.
Los marcadores de posición son referencias al ticket y a los datos del usuario que se pueden agregar en los mensajes que se envían a los clientes. Por ejemplo, si desea iniciar una macro con el nombre del cliente, agregue el marcador de posición {{ticket.requester.first_name}}. A continuación, una vez que se ha procesado la macro y se ha actualizado el ticket, el cliente recibe un mensaje que comienza por "Hola, Teresa", en lugar de un saludo genérico como "Estimado cliente".
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Pruébelo: cree y aplique una macro
Para demostrar cómo funcionan las macros, ahora vamos a crear una macro y luego la aplicaremos a un ticket en su cuenta de Zendesk.
El primer paso es crear la macro. Este video muestra cómo hacerlo:
Para crear la macro en su cuenta de Zendesk, siga estos pasos:
Haga clic en el icono Administrador ( ) en la barra lateral y luego seleccione Macros.
Seleccione la pestaña Compartidas.
Haga clic en Agregar macro.
En este ejemplo, crearemos una macro que le solicita más información al cliente. Cambiaremos el estado a Pendiente (porque necesitamos información del cliente y no podemos continuar hasta que la recibamos) y agregaremos un mensaje que explique lo que necesitamos.
Ingrese un título (por ejemplo, Se necesita más información).
Las macros contienen acciones que actualizan el ticket y que pueden generar notificaciones para el cliente. Haga clic en la lista desplegable de la acción y seleccione Ticket: Estado y luego seleccione Pendiente.
A continuación, para agregar el mensaje de notificación por correo electrónico, agregue una nueva acción (haga clic en el signo de más) y luego seleccione Ticket: Comentario/descripción. Aparecerá un cuadro de texto. Agregue el siguiente mensaje o algo similar:
Gracias por comunicarse con nosotros {{ticket.requester.first_name}}. Para ayudarle a resolver el problema, necesitamos que nos envíe un poco más de información. Necesitamos el número de modelo y el número de serie (que encontrará en el borde inferior del dispositivo).
Especifique quién puede utilizar la macro en su equipo. Seleccione Disponible para Todos los agentes.
Haga clic en Crear macro.
Una vez creada la macro, puede aplicarla a un ticket.
Regrese nuevamente a su ticket de prueba.
En la parte inferior de la ventana del ticket, verá un botón que dice Aplicar macro. Haga clic en este botón y verá las macros predefinidas que vienen con Zendesk y también la macro que acaba de crear.
Seleccione su macro de la lista y el ticket se actualizará con las acciones que contiene la macro.
Haga clic en Enviar para guardar las actualizaciones y generar la notificación por correo electrónico para el cliente.
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Como mencionamos anteriormente, cuando un cliente responde a una notificación por correo electrónico se agrega un nuevo comentario al ticket. Mientras un agente trabaja en la resolución de un problema, es posible que intercambie varios mensajes con el cliente. A esto se le conoce como la conversación del ticket. Durante este tiempo, un ticket puede ser actualizado por macros y otras herramientas de automatización como los disparadores que cambian el contenido y las propiedades del ticket.
Hay dos vistas de los datos del ticket: la que ya le hemos mostrado (los comentarios y las propiedades del ticket) y también un historial de notificaciones y eventos del ticket.
Para ver esto, mire su ticket de prueba y arriba del primer comentario del ticket verá un botón denominado Mostrar todos los eventos. Haga clic en ese botón y verá los comentarios y todos los distintos eventos que ocurrieron en el ticket.
Ya hemos mencionado los disparadores en esta lección, así que ya sabe que se usan para actualizar los tickets automáticamente en función de ciertos criterios del ticket. Esta vista de eventos del ticket muestra cuándo un disparador actualizó un ticket. También verá cuándo otro agente recibió una copia (CC) del ticket, etc.
Fusionar usuarios y tickets
Cuando los usuarios pueden autoregistrarse en una cuenta de Zendesk, es posible que creen más de una cuenta de usuario. También es posible que creen más de una solicitud para el mismo problema de soporte. Ambas situaciones se resuelven fácilmente en Zendesk mediante la fusión de las cuentas duplicadas de un usuario y la fusión en un solo ticket de varias solicitudes de soporte relacionadas con el mismo problema.
Estas acciones de fusión también se incluyen en el historial de eventos del ticket.
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Compartir tickets con colegas y otras instancias de Zendesk
El agente asignado a un ticket no es necesariamente la única persona que trabajará en el ticket. Durante su recorrido de ticket nuevo a ticket resuelto varios agentes podrían ser asignados a un ticket. También es posible enviar copias (CC) a otras personas en un ticket. Esto incluye tanto a agentes como usuarios finales. Si se pueden enviar copias es fácil colaborar con otras personas que podrían tener la información necesaria para resolver un ticket. Los otros agentes que reciben copias del ticket pueden agregar comentarios públicos o privados, mientras que los usuarios finales solo pueden agregar comentarios públicos.
Zendesk no limita la colaboración en la resolución de tickets únicamente a los usuarios de su propia cuenta de Zendesk. Si usted trabaja con otras compañías o equipos dentro de su propia compañía que usan una instancia separada de Zendesk, puede fácilmente compartir tickets con esas otras compañías o equipos. Esta característica se conoce como Compartir tickets.
Compartir tickets permite asignar tickets a cuentas de Zendesk afiliadas y los agentes de dichas cuentas proporcionan información para resolver el problema o resuelven el problema ellos mismos. El estado y los comentarios de los tickets pueden estar sincronizados en ambas cuentas de Zendesk. En la versión Enterprise de Zendesk, los tickets se pueden compartir automáticamente en función de las reglas de negocio (por ejemplo, se recibe un ticket nuevo de alguien que tiene una etiqueta específica y un disparador lo comparte automáticamente con otra cuenta de Zendesk). En todos los otros planes de Zendesk, los tickets se pueden compartir manualmente uno por uno.
Formato de comentarios de tickets
Se pueden agregar encabezados, listas con viñetas y otros formatos de texto útiles en los comentarios con el sencillo lenguaje de marcado de texto denominado Markdown. Por ejemplo, para poner una palabra o frase en negrita en un comentario, lo único que tiene que hacer es encerrarla entre asteriscos dobles, como sigue: **Importante**.
Markdown permite que sus agentes agreguen efecto visual y énfasis a los comentarios de los tickets. También se puede usar Markdown en las macros y en las firmas de los agentes.
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Pruébelo: use Markdown para aplicar formato a una respuesta y solucione un ticket
Una vez que tenga la solución al problema de un cliente, debe informarle al cliente y cambiar el estado a Resuelto.
Este video proporciona una introducción rápida al uso de Markdown en los comentarios de tickets:
Si aún no lo ha hecho y desea probar Markdown, el primer paso es activarlo en su cuenta de Zendesk, no está activado de manera predeterminada. Haga clic en el icono Administrador ( ) en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Tickets.
Seleccione la opción Comentarios de agentes procesados por Markdown y luego haga clic en el botón Guardar pestaña.
Utilizando el ticket de prueba, ingrese una solución al problema del cliente en el cuadro Respuesta pública en el ticket.
Si desea probar Markdown, ingrese texto utilizando los siguientes ejemplos de formato:
*Esto aparecerá en cursiva*
**Y esto aparecerá en negrita**
* Primer elemento de lista con viñetas
* Segundo elemento de lista con viñetas
* Tercer elemento de lista con viñetas
> Citar a distintas personas es fácil, simplemente coloque un
> delante de cada línea
> del texto que desea citar
Para ver cómo se verá el formato de Markdown cuando lo mire el solicitante del ticket, haga clic en el botón Previsualizar.
Cuando termine de agregar su comentario, haga clic en la flecha del botón Enviar y seleccione Resuelto.
El ticket pasa a la lista de "Tickets resueltos" en el panel Vistas ( ) en la barra lateral. El ticket aún no está cerrado. El cliente todavía puede reabrir el ticket respondiendo a la notificación por correo electrónico.
De manera predeterminada, cuatro días después de que un agente establece el estado de un ticket en Resuelto, Zendesk cierra el ticket automáticamente. Una vez que el ticket se cierra, el solicitante ya no lo puede volver a abrir. El periodo de espera de cuatro días está pensado para darle tiempo al cliente para reabrir un ticket si no está satisfecho. Los agentes no pueden cerrar un ticket manualmente, pero usted puede cambiar el periodo de espera antes de que se cierre.
Lección 4: Ayudar a los clientes a que se ayuden a sí mismos
Lección 1: De las solicitudes de soporte a los tickets
Lección 2: Organización de tickets y usuarios
Actualización y resolución de tickets

References: Resolución 

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