Source: https://support.zendesk.com/hc/es/articles/360022182114
Timestamp: 2020-08-12 16:37:42+00:00

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Métricas y atributos para Zendesk Support – Ayuda de Zendesk
En este artículo se describen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear consultas de Explore en función del uso de Zendesk Support. Estos conjuntos de datos también se usan en los paneles prediseñados de Zendesk Support, (consulte Información general sobre el panel de Zendesk Support).
Conjunto de datos Tickets
Conjunto de datos Actualizaciones de ticket
Conjunto de datos Historial de tickets en proceso
Conjunto de datos SLA
En esta sección se describen las métricas y los atributos para el conjunto de datos Tickets. Este conjunto de datos contiene información general de los tickets; no incluye cambios ni actualizaciones. En relación a los objetos relacionados con los cambios o actualizaciones de tickets, consulte Conjunto de datos Actualizaciones de ticket.
Esquema del conjunto de datos Tickets
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Tickets y sus relaciones.
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Tickets.
Fórmula de Explore
Tickets El número total de tickets. [ID del ticket]
Tickets resueltos El número de tickets resueltos o cerrados. IF ([Estado del ticket - sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - sin ordenar] = "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets enviados por usuarios finales El número de tickets enviados por clientes o usuarios que no están incluidos en su cuenta de Zendesk. IF ([Rol de remitente] = "End-user" ) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets enviados por agentes El número de tickets enviados por los agentes o administradores. IF ([Rol de remitente] = "Agent" OR [Rol de remitente] = "Admin") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets reasignados El número de tickets que han sido asignados a más de un agente. IF (VALUE(Estaciones de agentes asignados)>1) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets reabiertos El número de tickets resueltos anteriormente que se volvieron a abrir. IF (VALUE(Reaperturas)>0) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets sin responder El número de tickets que no han recibido una respuesta de un agente. IF (VALUE(Respuestas del agente)<1) THEN [ID del ticket] ENDIF
Incidentes El número de tickets en los que el tipo de ticket es "incidente". IF ([Tipo de ticket - sin ordenar] = "Incident") THEN [ID del ticket] ENDIF
Problemas El número de tickets en los que el tipo de ticket es "problema". IF ([Tipo de ticket - sin ordenar] = "Problem") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets compartidos entrantes El número de tickets que una cuenta de Zendesk Support compartió con su cuenta de Zendesk Support. IF ([Acuerdo para compartir de entrada]!="NULL") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets compartidos salientes El número de tickets que su cuenta de Zendesk Support compartió con otra cuenta de Zendesk Support. IF ([Acuerdo para compartir de salida]!="NULL") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets creados - Promedio diario El promedio del número de tickets creados cada día. COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Tickets creados - Fecha])
Tickets resueltos - Promedio diario El promedio del número de tickets resueltos cada día. COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Tickets resueltos - Fecha])
Tickets sin resolver El número de tickets sin resolver. Incluye tickets con cualquier estado, excepto Resuelto y Cerrado. IF ([Estado del ticket - sin ordenar] != "Closed" AND [Estado del ticket - sin ordenar]!= "Solved") THEN [ID del ticket] ENDIF
Nuevos tickets El número actual de tickets que se encuentran en estado Nuevo. IF ([Estado del ticket - sin ordenar]= "New") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets abiertos El número actual de tickets que se encuentran en estado Nuevo. IF ([Estado del ticket - sin ordenar]= "Open") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets pendientes El número actual de tickets que se encuentran en estado Pendiente. IF ([Estado del ticket - sin ordenar]= "Pending") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets en espera El número actual de tickets que se encuentran en estado En espera. IF ([Estado del ticket - sin ordenar]= "Hold") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets no asignados sin resolver El número de tickets abiertos no asignados actualmente. IF ([ID del agente asignado] = NULL AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets asignados sin resolver El número de tickets abiertos asignados. IF ([ID del agente asignado] != NULL AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets no respondidos sin resolver El número de tickets abiertos sin una primera respuesta. IF (VALUE(Respuestas del agente)<1 AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF
Respuestas del agente El número de respuestas públicas agregadas a un ticket por un agente. (Respuestas del agente)
Estaciones de agentes asignados El número de agentes a los que se ha asignado un ticket. (Estaciones de agentes asignados)
Estaciones de grupos El número de grupos a los que se ha asignado un ticket. (Estaciones de grupos)
Reaperturas El número de veces que se volvió a abrir un ticket. (Reaperturas)
Tickets con una única intervención El número de tickets resueltos después de una respuesta del agente. IF (VALUE(Respuestas del agente) <2 AND ([Estado del ticket - sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - sin ordenar] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets con dos intervenciones El número de tickets resueltos después de dos respuestas del agente. IF (VALUE(Respuestas del agente) =2 AND ([Estado del ticket - sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - sin ordenar] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets con varias intervenciones El número de tickets resueltos después de más de dos respuestas del agente. IF (VALUE(Respuestas del agente) >2 AND ([Estado del ticket - sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - sin ordenar] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF
% de tickets con una única intervención El porcentaje de tickets resueltos después de una respuesta del agente. COUNT(Tickets con una única intervención)/COUNT(Tickets resueltos)
% de tickets con dos intervenciones El porcentaje de tickets resueltos después de dos respuestas del agente. COUNT(Tickets con dos intervenciones)/COUNT(Tickets resueltos)
% de tickets con varias intervenciones El porcentaje de tickets resueltos después de más de dos respuestas del agente. COUNT(Tickets con varias intervenciones)/COUNT(Tickets resueltos)
Tickets con satisfacción buena El número de tickets con una calificación de satisfacción buena. IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets con satisfacción mala El número de tickets con una calificación de satisfacción mala. IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Bad") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets con satisfacción buena con comentario Los tickets que tienen una calificación de satisfacción buena y un comentario asociado. IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" AND [Comentario de satisfacción del ticket]!=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets con satisfacción mala con comentario Los tickets que tienen una calificación de satisfacción mala y un comentario asociado. IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Bad" AND [Comentario de satisfacción del ticket]!=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets con satisfacción calificada Los tickets calificados malos o buenos por el solicitante. IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" OR [Índice de satisfacción del ticket]="Bad") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets con encuesta de satisfacción Los tickets para los que se realizó una encuesta de satisfacción. IF ([Índice de satisfacción del ticket] = "Offered") OR ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" OR ([Índice de satisfacción del ticket]="Bad" THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets sin encuesta de satisfacción Los tickets para los que no se realizó una encuesta de satisfacción. IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Unoffered") THEN [ID del ticket] ENDIF
% de puntuación de satisfacción El porcentaje de encuestas de satisfacción calificadas como buenas. COUNT(Tickets con satisfacción buena)/COUNT(Tickets con satisfacción calificada)
% con satisfacción calificada El porcentaje de tickets que recibieron una calificación de satisfacción buena o mala. COUNT(Tickets con satisfacción calificada)/COUNT(Tickets con encuesta de satisfacción)
% con encuesta de satisfacción El porcentaje de tickets para los que se realizó una encuesta de satisfacción. COUNT(Tickets con encuesta de satisfacción)/COUNT(Tickets)
Tickets con habilidades El número de tickets que tienen asociada una habilidad. IF ([Habilidades del ticket]!=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets sin habilidades El número de tickets que no tienen asociada una habilidad. IF ([Habilidades del ticket]=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF
Conjunto de habilidades del ticket El número de habilidades en los tickets en los que se aplicaron habilidades de agentes. IF ([Habilidades del ticket]!=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets con habilidades cumplidas El número de tickets en los que las habilidades del perfil del agente coincidían con las habilidades del ticket. IF ([Habilidades del ticket]!=NULL AND [Habilidades del agente asignado]!=NULL AND [Habilidades del agente asignado]=[Habilidades del ticket]) THEN [ID del ticket] ENDIF
Índice de tickets con habilidades cumplidas El porcentaje de tickets en los que las habilidades de los agentes coincidían con las habilidades del ticket, comparado con el número total de tickets en los que se aplicaron habilidades. COUNT(Tickets con habilidades cumplidas)/COUNT(Conjunto de habilidades del ticket)
Índice de uso de habilidades del ticket El porcentaje de tickets con conjuntos de habilidades comparado con el número total de tickets. D_COUNT(Tickets con habilidades)/COUNT(Tickets)
Usuarios El número de perfiles de usuario activos. IF ([Estado del solicitante] = "Active") THEN [ID del solicitante] ENDIF
Agentes El número de agentes y administradores activos en su cuenta de Zendesk. IF ([Estado del solicitante] = "Active" AND [Rol del solicitante] != "End-user") THEN [ID del solicitante] ENDIF
Usuarios finales El número de perfiles de usuario final (cliente) activos. IF ([Estado del solicitante] = "Active" AND [Rol del solicitante] = "End-user") THEN [ID del solicitante] ENDIF
Usuarios suspendidos El número de usuarios en estado Suspendido. IF ([Estado del solicitante] = "Suspended") THEN [ID del solicitante] ENDIF
Usuarios borrados El número de usuarios en estado Borrado. IF ([Estado del solicitante] = "Deleted") THEN [ID del solicitante] ENDIF
Agentes asignados El número de agentes que fueron asignados al ticket por lo menos una vez. IF ([Estado del agente asignado]= "Active") THEN [ID de agente asignado] ENDIF
Solicitantes El número de solicitantes actuales. IF ([Estado del solicitante]= "Active" AND [ID del ticket]!=NULL) THEN [ID del solicitante] ENDIF
Organizaciones El número de organizaciones activas. IF ([Estado de organización del solicitante]="Active") THEN [ID de organización del solicitante] ENDIF
Organizaciones borradas El número de organizaciones que han sido borradas. IF ([Estado de organización del solicitante]="Deleted") THEN [ID de organización del solicitante] ENDIF
Tiempo de primera respuesta (min) La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. (Tiempo de primera respuesta (min))
Tiempo de primera resolución (min) El número de minutos entre la creación del ticket y su primera resolución. (Tiempo de primera resolución (min))
Tiempo de resolución completa (min) La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución. Tiempo de resolución completa (min)
Tiempo de espera del solicitante (min) El número de minutos que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket se cambia de Nuevo/Abierto/En espera/Pendiente/Resuelto/Cerrado. (Tiempo de espera del solicitante (min))
Tiempo de espera del agente (min) El tiempo total en minutos que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. (Tiempo de espera del agente (min))
Tiempo en espera (min) El tiempo total en minutos que un ticket estuvo en estado En espera. (Tiempo en espera (min))
Tiempo de primera asignación (min) El tiempo en minutos entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente. DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes")
Tiempo de última asignación (min) La duración en minutos entre la creación del ticket y la última asignación de un agente al ticket. DATE_DIFF([Ticket asignado - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes")
Tiempo entre primera asignación y resolución (min) La duración en minutos entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_minutes")
Tiempo entre última asignación y resolución (min) La duración en minutos entre la última asignación de un agente y la resolución del ticket. DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Ticket asignado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes")
Tiempo de primera respuesta (h) La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60
Tiempo de primera resolución (h) El número de horas entre la creación del ticket y su primera resolución. VALUE(Tiempo de primera resolución (min))/60
Tiempo de resolución completa (h) La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución. VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60
Tiempo de espera del solicitante (h) El número de horas que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket se cambia de Nuevo/Abierto/En espera/Pendiente/Resuelto/Cerrado. VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60
Tiempo de espera de agentes (h) El tiempo total en horas que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. VALUE(Tiempo de espera del agente (min))/60
Tiempo en espera (h) El tiempo total en horas que un ticket estuvo en estado En espera. VALUE(Tiempo en espera (min))/60
Tiempo de primera asignación (h) El tiempo en horas entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente. DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_hours")
Tiempo de última asignación (h) La duración en horas entre la creación del ticket y la última asignación de un agente al ticket. DATE_DIFF([Ticket asignado - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_hours")
Tiempo entre primera asignación y resolución (h) La duración en horas entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_hours")
Tiempo entre última asignación y resolución (h) La duración en horas entre la última asignación de un agente y la resolución del ticket. DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Ticket asignado - Marca de tiempo], "nb_of_hours")
Tiempo de primera respuesta (días) La duración en días entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60/24
Tiempo de primera resolución (días) El número de días entre la creación del ticket y su primera resolución. VALUE(Tiempo de primera resolución (min))/60/24
Tiempo de resolución completa (días) La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución. VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24
Tiempo de espera del solicitante (días) El número de días que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket se cambia de Nuevo/Abierto/En espera/Pendiente/Resuelto/Cerrado. VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60/24
Tiempo de espera de agentes (días) El tiempo total en días que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. VALUE(Tiempo de espera del agente (min))/60/24
Tiempo en espera (días) El tiempo total en días que un ticket estuvo en estado En espera. VALUE(Tiempo en espera (min))/60/24
Tiempo de primera asignación (días) El tiempo en días entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente. DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_days")
Tiempo de última asignación (días) La duración en días entre la creación del ticket y la última asignación de un agente al ticket. DATE_DIFF([Ticket asignado - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_days")
Tiempo entre primera asignación y resolución (días) La duración en días entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_days")
Tiempo entre última asignación y resolución (días) La duración en días entre la última asignación de un agente y la resolución del ticket. DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Ticket asignado - Marca de tiempo], "nb_of_days")
Antigüedad de tickets sin resolver (min) La duración en minutos entre la creación de un ticket sin resolver y ahora. IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF
Tiempo de tickets sin resolver desde actualización (min) La duración en minutos entre la última actualización de un ticket sin resolver y ahora. IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket actualizado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF
Tiempo desde inicio de sesión del usuario (min) El tiempo transcurrido en minutos desde el último inicio de sesión del usuario. IF ([Estado del solicitante] = "Active" AND [Inicio de sesión del solicitante - Fecha] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Inicio de sesión del solicitante - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF
Tiempo desde inicio de sesión del agente asignado (min) El tiempo transcurrido en minutos desde el último inicio de sesión del agente asignado. IF ([Estado del agente asignado] = "Active" AND [Inicio de sesión del agente asignado - Fecha] != NULL AND [ID de agente asignado] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Inicio de sesión de agente asignado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF
Antigüedad de tickets sin resolver (h) La duración en horas entre la creación de un ticket sin resolver y ahora. IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") ENDIF
Tiempo de tickets sin resolver desde actualización (h) La duración en horas entre la última actualización de un ticket sin resolver y ahora. IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket actualizado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") ENDIF
Tiempo desde inicio de sesión del usuario (h) El tiempo transcurrido en horas desde el último inicio de sesión del usuario. IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket actualizado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") ENDIF
Tiempo desde inicio de sesión del agente asignado (h) El tiempo transcurrido en horas desde el último inicio de sesión del agente asignado. IF ([Estado del agente asignado] = "Active" AND [Inicio de sesión del agente asignado - Fecha] != NULL AND [ID del agente asignado] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Inicio de sesión de agente asignado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF
Antigüedad de tickets sin resolver (días) La duración en días entre la creación de un ticket sin resolver y ahora. IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_days") ENDIF
Tiempo de tickets sin resolver desde actualización (días) La duración en horas entre la última actualización de un ticket sin resolver y ahora. IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket actualizado - Marca de tiempo], "nb_of_days") ENDIF
Tiempo desde inicio de sesión del usuario (días) El tiempo transcurrido en días desde el último inicio de sesión del usuario. IF ([Estado del solicitante] = "Active" AND [Inicio de sesión del solicitante - Fecha] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Inicio de sesión del solicitante - Marca de tiempo], "nb_of_days") ENDIF
Tiempo desde inicio de sesión del agente asignado (días) El tiempo transcurrido en días desde el último inicio de sesión del agente asignado. IF ([Estado del agente asignado] = "Active" AND [Inicio de sesión del agente asignado - Fecha] != NULL AND [ID del agente asignado] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Inicio de sesión de agente asignado - Marca de tiempo], "nb_of_days") ENDIF
Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min) La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. (Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min))
Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min) La duración en minutos entre la creación del ticket y su primera resolución dentro del horario de trabajo. (Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min))
Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min) La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. (Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min))
Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min) El número de minutos que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket se cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. (Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min))
Tiempo de espera del agente - horas trabajo - (min) El tiempo combinado total en minutos que el ticket estuvo en estado Pendiente dentro del horario de trabajo. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes dentro del horario de trabajo. (Tiempo de espera del agente - horas trabajo (min))
Tiempo en espera - horas trabajo (min) El tiempo combinado total en minutos que el ticket estuvo en estado En espera durante el horario de trabajo. Tiempo en espera - horas trabajo (min)
Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (h) La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. VALUE(Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min))/60
Tiempo de primera resolución - horas trabajo (h) La duración en horas entre la creación del ticket y su primera resolución dentro del horario de trabajo. VALUE(Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min))/60
Tiempo de resolución completa - horas trabajo (h) La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. VALUE(Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min))/60
Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (h) El número de horas que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket se cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. VALUE(Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min))/60
Tiempo de espera del agente - horas trabajo (h) El tiempo combinado total en horas que el ticket estuvo en estado Pendiente dentro del horario de trabajo. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes dentro del horario de trabajo. VALUE(Tiempo de espera del agente - horas trabajo (min))/60
Tiempo en espera - horas trabajo (h) El tiempo combinado total en horas que el ticket estuvo en estado En espera durante el horario de trabajo. VALUE(Tiempo en espera - horas trabajo (min))/60
Tickets creados - Últimos 7 días El número de tickets creados en los últimos 7 días. (Tickets creados - Últimos 7 días)
Tickets creados - 7 días anteriores El número de tickets creados hace 7 a 14 días. (Tickets creados - 7 días anteriores)
Tickets creados - Últimos 30 días El número de tickets creados en los últimos 30 días. (Tickets creados - Últimos 30 días)
Tickets creados - 30 días anteriores El número de tickets creados hace 30 a 60 días. (Tickets creados - 30 días anteriores)
Tickets creados - Esta semana El número de tickets creados en la semana en curso. (Tickets creados - Esta semana)
Tickets creados - Semana pasada El número de tickets creados la semana que recién pasó. (Tickets creados - Semana pasada)
Tickets creados - Este mes El número de tickets creados el mes en curso. (Tickets creados - Este mes)
Tickets creados - Mes pasado El número de tickets creados el mes que recién pasó. (Tickets creados - Mes pasado)
Tickets creados - Este año La cantidad de tickets creados este año. (Tickets creados - Este año)
Tickets creados - Año pasado La cantidad de tickets creados el año pasado. (Tickets creados - Año pasado)
Tickets resueltos - Últimos 7 días El número de tickets resueltos en los últimos 7 días. (Tickets resueltos - Últimos 7 días)
Tickets resueltos - 7 días anteriores El número de tickets resueltos hace 7 a 14 días. (Tickets resueltos - 7 días anteriores)
Tickets resueltos - Últimos 30 días El número de tickets resueltos en los últimos 30 días. (Tickets resueltos - Últimos 30 días)
Tickets resueltos - 30 días anteriores El número de tickets resueltos hace 30 a 60 días. (Tickets resueltos - 30 días anteriores)
Tickets resueltos - Esta semana El número de tickets resueltos en la semana en curso. (Tickets resueltos - Esta semana)
Tickets resueltos - Semana pasada El número de tickets resueltos la semana que recién pasó. (Tickets resueltos - Semana pasada)
Tickets resueltos - Este mes El número de tickets resueltos el mes en curso. (Tickets resueltos - Este mes)
Tickets resueltos - Mes pasado El número de tickets resueltos el mes que recién pasó. (Tickets resueltos - Mes pasado)
Tickets resueltos - Este año El número de tickets resueltos este año. (Tickets resueltos - Este año)
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Tickets.
Tabla 2. Atributos de tickets
ID del ticket El número de ID del ticket.
Estado del ticket El estado del ticket.
Marca del ticket La marca del ticket.
ID externa del ticket La ID externa del ticket.
La prioridad del ticket La prioridad del ticket.
ID de ticket de problema La ID del ticket definido como ticket de problema.
Habilidades del ticket Las habilidades necesarias para que un agente trabaje en un ticket.
Tipos de habilidades del ticket La agrupación de habilidades en tipos de habilidades.
Asunto del ticket El asunto del ticket.
Etiquetas del ticket Las etiquetas asociadas con el ticket.
Tipo de ticket El tipo del ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea.
Nombre de agente asignado El nombre del agente asignado.
Rol de agente asignado El rol de un agente asignado; puede ser administrador, agente o usuario final.
ID de agente asignado La ID del agente asignado del ticket.
Correo electrónico del agente asignado La dirección de correo electrónico del agente asignado al ticket.
ID externa de agente asignado La ID externa del agente asignado al ticket.
Configuración regional del agente asignado La configuración regional del agente asignado.
Agente asignado es administrador de Guide Indica si el agente tiene permisos de administrador de Guide (Verdadero o Falso).
Habilidades del agente asignado Las habilidades asociadas con el agente asignado al ticket.
Tipos de habilidades del agente asignado Los tipos de habilidades asociadas con un agente asignado.
Estado del agente asignado El estado actual del agente asignado al ticket.
Etiquetas de agente asignado Las etiquetas agregadas al agente asignado.
Zona horaria de agente asignado La zona horaria de un agente asignado.
Nombre del solicitante El nombre del solicitante del ticket.
Rol del solicitante El rol de un solicitante; puede ser administrador, agente o usuario final.
ID del solicitante El número de ID del solicitante de un ticket.
Correo electrónico del solicitante La dirección de correo electrónico del solicitante del ticket.
ID externa de solicitante La ID externa del solicitante del ticket.
Configuración regional del solicitante La configuración regional del solicitante.
Solicitante es administrador de Guide Indica si el solicitante tiene permisos de administrador de Guide. Devuelve Verdadero o Falso.
Estado del solicitante El estado en Zendesk del solicitante del ticket.
Etiquetas del solicitante Las etiquetas asociadas con el solicitante.
Zona horaria de solicitante La zona horaria del solicitante.
Nombre de remitente El nombre del remitente.
Rol de remitente El rol del remitente; puede ser administrador, agente o usuario final.
ID de remitente La ID del remitente del ticket.
Correo electrónico del remitente La dirección de correo electrónico del remitente del ticket.
ID externa de remitente La ID externa del remitente del ticket.
Configuración regional del remitente La configuración regional del remitente del ticket.
Remitente es administrador de Guide Indica si el remitente del ticket tiene permisos de administrador de Guide (Verdadero o Falso).
Estado del remitente El estado del remitente del ticket.
Etiquetas de remitente Las etiquetas agregadas al remitente del ticket.
Zona horaria de remitente La zona horaria del remitente del ticket.
Nombre de organización del ticket El nombre de la organización asociada con el ticket.
ID de organización del ticket La ID de la organización asociada con el ticket.
Dominios de organización del ticket Los dominios de la organización asociada con el ticket.
ID externa de organización del ticket La ID externa de la organización asociada con el ticket.
Estado de organización del ticket El estado de la organización asociada con el ticket.
Etiquetas de organización del ticket Las etiquetas de la organización asociada con el ticket.
Nombre de organización del solicitante El nombre de la organización del solicitante del ticket.
ID de organización del solicitante La ID de la organización del solicitante del ticket.
Dominios de organización del solicitante El nombre de dominio de la organización del solicitante del ticket (por ejemplo, zendesk.com).
ID externa de organización del solicitante La ID externa del solicitante del ticket.
Estado de organización del solicitante El estado de sistema de la organización del solicitante del ticket; puede ser Activo o Borrado.
Etiquetas de organización del solicitante Las etiquetas asociadas con la organización del solicitante del ticket.
Índice de satisfacción del ticket La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente para el ticket. Valores: Buena, Mala, Ofrecida, No ofrecida.
Comentario de satisfacción del ticket El comentario proporcionado por el cliente junto con la calificación de satisfacción.
Motivo de satisfacción del ticket El motivo seleccionado por el cliente junto con la calificación de satisfacción.
Rangos de respuestas del agente El número de respuestas del agente en el ticket. Los valores se devuelven como 0, 1, 2 o 3-5 o >5.
Rangos de estaciones de agentes asignados El número de agentes a los que se asignó el ticket. Los valores se devuelven como 0, 1, 2 o >2.
Rangos de estaciones de grupos El número de grupos con los que estuvo involucrado el ticket (por ejemplo, el grupo de agentes asignados de todos los agentes asignados al ticket). Los valores se devuelven como 1, 2, 3, >3.
Rangos de reaperturas El número de veces que se volvió a abrir el ticket. Los valores se devuelven como 1, 2, 3, >3.
Rangos de tiempo de primera respuesta El tiempo transcurrido desde que el ticket se abrió por primera vez hasta la primera respuesta de un agente. Los valores se devuelven como 1, 2, 3, >3.
Rangos de tiempo de primera resolución El tiempo transcurrido desde que el ticket se abrió por primera vez hasta la primera vez que fue cambiado a Resuelto. Los valores se devuelven como 1, 2, 3, >3.
Rangos de tiempo de resolución completa El tiempo transcurrido desde que el ticket se abrió por primera vez hasta la última vez que fue cambiado a Resuelto. Los valores se devuelven como 1, 2, 3, >3.
Rangos de tiempo de espera del solicitante El tiempo que un solicitante esperó las respuestas del agente. Los valores se devuelven como 0-1 h, 1-24 h, 1-3 días, 3-7 días, >7 días o Sin espera.
Rangos de antigüedad de tickets sin resolver La duración en días entre la creación de un ticket sin resolver y ahora. Los valores se devuelven como 1 día, 1-7 días, 7-30 días, >30 días, Resuelto.
Marca de tiempo - Ticket creado Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación del ticket.
Marca de tiempo - Ticket resuelto Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que el ticket fue marcado como Resuelto.
Marca de tiempo - Última actualización del ticket La hora de la última actualización del ticket.
Marca de tiempo - Última actualización del ticket por el solicitante La hora de la última actualización del ticket por el solicitante.
Marca de tiempo - Última asignación del ticket La hora de la última asignación del ticket a un agente.
Marca de tiempo - Primera asignación del ticket La hora de la primera asignación del ticket a un agente.
Marca de tiempo - Tipo de ticket - Vencimiento de tarea Cuando un ticket se configura como una tarea, esta es la fecha para cuando se tiene que completar la tarea.
Marca de tiempo - Solicitante creado La hora de la creación del perfil de usuario del solicitante del ticket.
Marca de tiempo - Última actualización del solicitante La hora de la última actualización del perfil de usuario del solicitante del ticket.
Marca de tiempo - Último inicio de sesión del solicitante La hora del último inicio de sesión del solicitante del ticket.
Marca de tiempo - Último inicio de sesión del agente asignado La hora del último inicio de sesión del agente asignado al ticket.
Marca de tiempo - Organización del solicitante creada La hora de creación de la organización del solicitante del ticket.
Marca de tiempo - Última actualización de la organización del solicitante La hora de la última actualización de la organización del solicitante del ticket.
El conjunto de datos Actualizaciones de ticket contiene métricas y atributos relacionados con las actualizaciones y los cambios en los tickets. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
Esquema del conjunto de datos Actualizaciones de ticket
Métricas de actualizaciones de tickets
Atributos de actualizaciones de tickets
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Actualizaciones de ticket y sus relaciones.
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Actualizaciones de ticket.
Tabla 3. Métricas de actualizaciones de tickets
Actualizaciones El número total de actualizaciones hechas en el ticket. [ID de actualización]
Actualizaciones por agentes El número de actualizaciones que los agentes hicieron en los tickets. IF ([Actualizador: rol] != "End-user") THEN [ID de actualización] ENDIF
Actualizaciones por usuarios finales El número de actualizaciones que los usuarios finales hicieron en los tickets. IF ([Actualizador: rol] = "End-user") THEN [ID de actualización] ENDIF
Comentarios El número total de comentarios en los tickets. IF ([Comentario presente] = TRUE) THEN [ID de actualización] ENDIF
Comentarios públicos El número de comentarios públicos en los tickets. IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Comentario público] = TRUE) THEN [ID de actualización] ENDIF
Comentarios internos El número de comentarios internos en los tickets. IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Comentario público] = FALSE) THEN [ID de actualización] ENDIF
Comentarios de agentes El número de comentarios de agentes en los tickets. IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Actualizador: rol] != "End-user") THEN [ID de actualización] ENDIF
Comentarios de usuarios finales El número de comentarios de usuarios finales en los tickets. IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Actualizador: rol] = "End-user") THEN [ID de actualización] ENDIF
Tickets creados El número de tickets que se han creado. IF ([Cambios: nombre de campo]="status" AND [Cambios: valor anterior]=NULL) THEN [ID de actualización] ENDIF
Tickets resueltos La cantidad de tickets que ya fueron resueltos. IF ([Cambios: nombre de campo]="status" AND [Cambios: valor anterior]!="solved" AND ([Cambios: nuevo valor]="solved" OR [Cambios: nuevo valor]="closed") AND ([Estado de ticket - sin ordenar] = "Solved" OR [Estado de ticket - sin ordenar] = "Closed") AND [Actualizar - Marca de tiempo]=[Ticket resuelto - Marca de tiempo]) THEN [Update ID] ENDIF
Tickets actualizados El número de tickets actualizados. [ID del ticket]
Tickets actualizados con comentario El número total de tickets que fueron actualizados con un comentario. IF ([Comentario presente] = TRUE) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets actualizados con comentario público El número total de tickets que fueron actualizados con un comentario público. IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Comentario público] = TRUE) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets actualizados con comentario interno El número total de tickets que fueron actualizados con un comentario interno. IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Comentario público] = FALSE) THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets asignados El número de tickets que han sido asignados a los agentes. IF ([Cambios: nombre de campo]="assignee_id" AND [Cambios: nuevo valor]!="0") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets reabiertos El número de tickets que han sido resueltos por lo menos una vez, y luego se han vuelto a abrir. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior] ="solved" AND [Cambios: nuevo valor] !="solved" AND [Cambios: nuevo valor] !="closed" ) THEN [ID del ticket] ENDIF
Reasignaciones a agente asignado El número de veces que los tickets fueron reasignados a otro agente. IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND [Cambios: valor anterior]!=NULL AND [Cambios: nuevo valor]!="0") THEN [ID de actualización] ENDIF
Reasignaciones de grupo El número de tickets que fueron reasignados a otro grupo. IF ([Cambios: nombre de campo] = "group_id" AND [Cambios: valor anterior]!=NULL AND [Cambios: nuevo valor]!="0") THEN [ID de actualización] ENDIF
Resoluciones El número de veces que los tickets se cambiaron a Resuelto. IF ([Cambios: nombre de campo]="status" AND [Cambios: valor anterior]!="solved" AND ([Cambios: nuevo valor]="solved" OR [Cambios: nuevo valor]="closed")) THEN [ID de actualización] ENDIF
Reaperturas El número de veces que se volvieron a abrir los tickets. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior] ="solved" AND [Cambios: nuevo valor] !="solved" AND [Cambios: nuevo valor] !="closed" ) THEN [ID de actualización] ENDIF
Eliminaciones El número de tickets que se borraron. IF ([Cambios: nombre de campo]="status" AND [Cambios: nuevo valor]="deleted") THEN [ID de actualización] ENDIF
Recuperaciones El número de tickets borrados que se recuperaron. IF ([Cambios: nombre de campo]="status" AND [Cambios: valor anterior]="deleted") THEN [ID de actualización] ENDIF
Actualizaciones de satisfacción El número de actualizaciones de satisfacción enviadas por el solicitante. IF ([Cambios: nombre de campo]="satisfaction_score" THEN [ID de actualización] ENDIF
Índices de satisfacción iniciales buenos El número de tickets con una calificación de satisfacción inicial buena. IF ([Cambios: nombre de campo]="satisfaction_score" AND ([Cambios: valor anterior]="offered" OR [Cambios: valor anterior]= NULL) AND [Cambios: nuevo valor]="good") THEN [ID de actualización] ENDIF
Índices de satisfacción iniciales malos El número de tickets con una calificación de satisfacción inicial mala. IF ([Cambios: nombre de campo]="satisfaction_score" AND ([Cambios: valor anterior]="offered" OR [Cambios: valor anterior]= NULL) AND [Cambios: nuevo valor]="bad") THEN [ID de actualización] ENDIF
Índices de satisfacción malos a buenos El número de tickets con una calificación de satisfacción inicial mala que después cambió a buena.
IF ([Cambios: nombre de campo]="satisfaction_score" AND [Cambios: valor anterior]="bad" AND [Cambios: nuevo valor]="good") THEN [ID de actualización] ENDIF
Índices de satisfacción buenos a malos El número de tickets con una calificación de satisfacción inicial buena que después cambió a mala.
IF ([Cambios: nombre de campo]="satisfaction_score" AND [Cambios: valor anterior]="good" AND [Cambios: nuevo valor]="bad") THEN [ID de actualización] ENDIF
Tiempo de cambios de campo (min) El tiempo en minutos entre los cambios a los campos de tickets. (Tiempo de cambios de campo (min))
Tiempo en estado Nuevo (min) El tiempo en minutos que los tickets estuvieron en estado Nuevo. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "new") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF
Tiempo en estado Abierto (min) El tiempo en minutos que los tickets estuvieron en estado Abierto. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "open") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF
Tiempo en estado Pendiente (min) El tiempo en minutos que los tickets estuvieron en estado Pendiente. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "pending") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF
Tiempo en estado En espera (min) El tiempo en minutos que los tickets estuvieron en estado En espera. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "hold") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF
Tiempo sin asignar (min) El tiempo en minutos que un ticket no estuvo asignado a ningún agente. IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND ([Cambios: valor anterior] = NULL OR [Cambios: valor anterior] = "0")) THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF
Tiempo de asignación anterior (min) El tiempo en minutos que un ticket estuvo asignado a otros agentes antes del agente asignado actualmente. IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND [Cambios: valor anterior] != NULL AND [Cambios: valor anterior] = !"0") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF
Tiempo de cambios de campo (h) El tiempo en horas entre los cambios a los campos de tickets. VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60
Tiempo en estado Nuevo (h) El tiempo en horas que los tickets estuvieron en estado Nuevo. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "new") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF
Tiempo en estado Abierto (h) El tiempo en horas que los tickets estuvieron en estado Abierto. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "open") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF
Tiempo en estado Pendiente (h) El tiempo en horas que los tickets estuvieron en estado Pendiente. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "pending") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF
Tiempo en estado En espera (h) El tiempo en horas que los tickets estuvieron en estado En espera. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "hold") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF
Tiempo sin asignar (h) El tiempo en horas que un ticket no estuvo asignado a ningún agente. IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND ([Cambios: valor anterior] = NULL OR [Cambios: valor anterior] = "0")) THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF
Tiempo de asignación anterior (h) El tiempo en horas que un ticket estuvo asignado a otros agentes antes del agente asignado actualmente. IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND [Cambios: valor anterior] != NULL AND [Cambios: valor anterior] = !"0") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF
Tiempo de cambios de campo (días) El tiempo en días entre los cambios a los campos de tickets. VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24
Tiempo en estado Nuevo (días) El tiempo en días que los tickets estuvieron en estado Nuevo. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "new") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF
Tiempo en estado Abierto (días) El tiempo en días que los tickets estuvieron en estado Abierto. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "open") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF
Tiempo en estado Pendiente (días) El tiempo en días que los tickets estuvieron en estado Pendiente. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "pending") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF
Tiempo en estado En espera (días) El tiempo en días que los tickets estuvieron en estado En espera. IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "hold") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF
Tiempo sin asignar (días) El tiempo en días que un ticket no estuvo asignado a ningún agente. IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND ([Cambios: valor anterior] = NULL OR [Cambios: valor anterior] = "0")) THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF
Tiempo de asignación anterior (días) El tiempo en días que un ticket estuvo asignado a otros agentes antes del agente asignado actualmente. IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND [Cambios: valor anterior] != NULL AND [Cambios: valor anterior] = !"0") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Actualizaciones de ticket.
Tabla 4. Métricas de actualizaciones de tickets
ID del ticket de actualización La ID única de una actualización del ticket.
Canal de actualización El canal que inició una actualización del ticket.
País de actualización El país desde donde se inició una actualización del ticket.
País y región de actualización El país y la región desde donde se inició una actualización del ticket.
Latitud de actualización La latitud desde donde se inició una actualización del ticket.
Longitud de actualización La longitud desde donde se inició una actualización del ticket.
Comentario presente Indica si hay actualmente un comentario en el ticket.
Tipo de comentario El tipo de comentario; puede ser interno o público.
Estado del ticket durante actualización El estado de un ticket durante la actualización.
Grupo del ticket durante actualización El grupo al que estaba asignado un ticket durante la actualización. Por ejemplo, si un ticket fue reasignado de Nivel 1 a Nivel 2, el atributo devuelve Nivel 2.
Agente asignado al ticket durante actualización El agente asignado al ticket durante la actualización.
Marca del ticket durante actualización La marca del ticket durante la actualización.
Prioridad del ticket durante actualización La prioridad del ticket durante la actualización.
Tipo del ticket durante actualización El tipo del ticket durante la actualización.
Cambios: nombre de campo Registra el nombre de campo que se actualizó.
Cambios: tipo de campo Registra el tipo de campo que se actualizó.
Cambios: valor anterior Registra el valor del campo antes de la actualización.
Cambios: nuevo valor Registra el nuevo valor del campo después de la actualización.
ID del ticket La ID del ticket.
Grupo del ticket El nombre del grupo al cual está asignado el ticket.
Marca del ticket La marca asociada con el ticket.
Canal del ticket El canal que inició la creación del ticket.
ID externa del ticket La ID externa del sistema del ticket
Etiquetas del ticket Cualquier etiqueta asociada con el ticket.
Nombre del actualizador El nombre completo del actualizador.
Actualizador: rol El rol del actualizador.
ID del actualizador La ID de los usuarios que hicieron la actualización.
Correo electrónico del actualizador La dirección de correo electrónico del actualizador del ticket.
ID externa del actualizador La ID externa del actualizador del ticket.
Actualizador es administrador de Guide Indica si el usuario que actualizó el ticket es un administrador de Guide.
Actualizador: configuración regional La configuración regional del actualizador.
Estado del actualizador El estado del usuario que actualizó el ticket. Puede ser Activo, Suspendido o Borrado.
Etiquetas de actualizador Las etiquetas asociadas con el usuario que actualizó el ticket.
Zona horaria de actualizador La zona horaria del actualizador.
Nombre de agente asignado El nombre del usuario al cual se asignó el ticket.
Rol de agente asignado El rol del usuario al cual se asignó el ticket.
ID de agente asignado La ID de usuario al cual se asignó el ticket.
Correo electrónico del agente asignado La dirección de correo electrónico del usuario al cual se asignó el ticket.
Estado del agente asignado El estado del usuario al cual se asignó el ticket. Puede ser Activo, Suspendido o Borrado.
Etiquetas de agente asignado Las etiquetas que están asociadas con el usuario al cual se asignó el ticket.
Nombre del solicitante El nombre del solicitante.
Rol del solicitante El rol del solicitante.
ID de solicitante del ticket La ID del solicitante.
Correo electrónico del solicitante La dirección de correo electrónico del solicitante.
Estado del solicitante El estado del perfil del solicitante. Puede ser Activo, Suspendido o Borrado.
Etiquetas del solicitante Cualquier etiqueta asociada con el solicitante.
Nombre de remitente El nombre del usuario que envió el ticket.
Rol de remitente El rol del usuario que envió el ticket.
ID de remitente La ID del usuario que envió el ticket.
Correo electrónico del remitente La dirección de correo electrónico del usuario que envió el ticket.
Estado del remitente El estado del usuario que envió el ticket. Puede ser Activo, Suspendido o Borrado.
Etiquetas de remitente Las etiquetas asociadas con el usuario que envió el ticket.
Nombre de organización del actualizador El nombre de la organización del usuario que realizó la actualización del ticket.
ID de organización del actualizador La ID de la organización del usuario que realizó la actualización del ticket.
Dominios de organización del actualizador
Estado de organización del actualizador El estado de la organización del usuario que realizó la actualización del ticket.
Etiquetas de organización del actualizador Las etiquetas de la organización de la persona que realizó la actualización del ticket.
Estado de organización del ticket El estado de la organización asociada con el ticket; puede ser Activo o Borrado.
Etiquetas de organización del ticket Las etiquetas asociadas con la organización del ticket.
Nombre de organización del solicitante La organización asociada con el usuario configurado como solicitante en el ticket.
ID de organización del solicitante La ID de la organización asociada con el usuario configurado como solicitante en el ticket.
Estado de organización del solicitante El estado de la organización asociada con el usuario configurado como solicitante en el ticket.
Etiquetas de organización del solicitante Las etiquetas de la organización asociada con el usuario configurado como solicitante en el ticket.
Índice de satisfacción del ticket La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente en el ticket; puede ser Buena, Mala, Ofrecida o No ofrecida.
Comentario de satisfacción del ticket El comentario proporcionado por el cliente con la calificación de satisfacción.
Marca de tiempo - Actualización del ticket Una colección de atributos que devuelven la hora de la actualización de un ticket en distintas medidas de tiempo.
Marca de tiempo - Ticket creado Una colección de atributos que devuelven la hora de la creación de un ticket en distintas medidas de tiempo.
Marca de tiempo - Ticket resuelto Una colección de atributos que devuelven la hora de la resolución de un ticket en distintas medidas de tiempo.
Marca de tiempo - Última actualización del ticket Una colección de atributos que devuelven la hora de la última actualización de un ticket en distintas medidas de tiempo.
Marca de tiempo - Última asignación del ticket Una colección de atributos que devuelven la hora de la última asignación de un ticket en distintas medidas de tiempo.
Marca de tiempo - Primera asignación del ticket Una colección de atributos que devuelven la hora de la primera asignación de un ticket en distintas medidas de tiempo.
Marca de tiempo - Tipo de ticket - Vencimiento de tarea Una colección de atributos que devuelven la hora de vencimiento de un ticket que ha sido configurado como una tarea, en distintas medidas de tiempo.
Marca de tiempo - Último inicio de sesión del actualizador Una colección de atributos que devuelven la hora del último inicio de sesión de un actualizador del ticket, en distintas medidas de tiempo.
El conjunto de datos Historial de tickets en proceso contiene métricas y atributos relacionados con el historial de tickets en proceso. El conjunto de datos muestra una sinopsis de los tickets sin resolver al final de una fecha dada. Explore recopila la información del historial de tickets en proceso una vez al día a las 12:00 UTC.
Esquema del conjunto de datos Historial de tickets en proceso
Métricas del historial de tickets en proceso
Atributos del historial de tickets en proceso
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Historial de tickets en proceso y sus relaciones.
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Historial de tickets en proceso.
Tabla 5. Métricas del historial de tickets en proceso
Tickets Cuenta el número de tickets en proceso. VALUE (Tickets)
Tickets sin asignar Cuenta el número de tickets en proceso en los que el valor de agente asignado estaba vacío. IF ([Agente asignado]=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF
Tickets asignados Cuenta el número de tickets en proceso en los que el valor de agente asignado no estaba vacío. IF ([Agente asignado]!=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF
Incidentes Cuenta el número de tickets en proceso en los que el tipo de ticket era Incidente. IF ([Tipo - Sin ordenar]="Incident") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF
Problemas Cuenta el número de tickets en proceso en los que el tipo de ticket era Problema. IF ([Tipo - Sin ordenar]="Problem") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF
Tickets - Promedio diario El promedio diario de los tickets en proceso. SUM(Tickets)/DCOUNT([Tickets en proceso registrados - Datos])
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Historial de tickets en proceso.
Tabla 6. Atributos del historial de tickets en proceso
Estado - Sin ordenar El estado del ticket en proceso.
Grupo El grupo del ticket en proceso.
Assignee El agente asignado del ticket en proceso.
Marca La marca del ticket en proceso.
Canal El canal en el que se originó el ticket en proceso.
Priority La prioridad del ticket en proceso.
Tipo El tipo del ticket en proceso.
Marca de tiempo - Tickets en proceso registrados La fecha de la sinopsis de los tickets en proceso. Incluye año, medio año, trimestre, mes y semana.
Marca de tiempo - Fin de periodo de tickets en proceso El último día del periodo de la sinopsis de los tickets en proceso. Incluye año, trimestre, mes y semana.
El conjunto de datos SLA contiene métricas y atributos relacionados con las políticas de SLA. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos SLA de Zendesk. Si hay políticas de SLA activas, el panel de informes de SLA permite ver rápidamente cuán bien se están cumpliendo las políticas de SLA.
Esquema del conjunto de datos SLA
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos SLA y sus relaciones.
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos SLA.
Tabla 7. Métricas de SLA
Tickets con SLA El número de tickets que tienen objetivos de SLA aplicados. [ID del ticket]
Tickets con SLA cumplidos El número de tickets que han cumplido todos los objetivos de la política de SLA aplicada. D_COUNT(Tickets con SLA)-D_COUNT(Tickets con SLA incumplidos)-SUM(Tickets con SLA activos no incumplidos)
Tickets con SLA incumplidos El número de tickets que han incumplido por lo menos un objetivo de la política de SLA.
IF ( [Estado de objetivo de SLA]="Breached") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets con SLA activos El número de tickets con SLA que tienen métricas que aún no se han completado.
IF ([Estado de métrica de SLA]= "Active") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets con SLA activos incumplidos El número de tickets con SLA que tienen métricas que aún no se han completado, pero se ha incumplido por lo menos un objetivo de la política de SLA.
IF ([Estado de métrica de SLA]= "Active" AND [Estado de objetivo de SLA]= "Breached") THEN [ID del ticket] ENDIF
Tickets con SLA activos no incumplidos El número de tickets con SLA que tienen métricas que aún no se han completado, y aún no se ha incumplido ningún objetivo de la política de SLA. D_COUNT(Tickets con SLA activos)-D_COUNT(Tickets con SLA activos incumplidos)
% de tickets con SLA cumplidos El número de tickets que han cumplido todos los objetivos de la política de SLA aplicada, expresado como un porcentaje de todos los tickets con SLA. SUM(Tickets con SLA cumplidos)/(SUM(Tickets con SLA cumplidos)+D_COUNT(Tickets con SLA incumplidos))
% de tickets con SLA incumplidos El número de tickets que han incumplido por lo menos uno de los objetivos de la política de SLA aplicada, expresado como un porcentaje de todos los tickets con SLA. D_COUNT(Tickets con SLA incumplidos)/(SUM(Tickets con SLA cumplidos)+D_COUNT(Tickets con SLA incumplidos))
Políticas de SLA El número de políticas de SLA.
IF ( [ID de política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de política de SLA]) ENDIF
Políticas de SLA cumplidas El número de políticas de SLA que se han cumplido. COUNT(Políticas de SLA)-COUNT(Políticas de SLA incumplidas)-SUM(Políticas de SLA activas no incumplidas)
Políticas de SLA incumplidas El número de políticas de SLA que se han incumplido.
IF ( [Estado de objetivo de SLA]="Breached" AND [ID de política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de política de SLA]) ENDIF
Políticas de SLA activas El número de políticas de SLA que tienen métricas que aún no se han completado.
IF ( [Estado de métrica de SLA]="Active" AND [ID de política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de política de SLA]) ENDIF
Políticas de SLA activas incumplidas El número de políticas de SLA que tienen métricas que aún no se han completado, pero se ha incumplido por lo menos un objetivo de la política de SLA.
IF ( [Estado de métrica de SLA]= "Active" AND [Estado de objetivo de SLA]= "Breached" AND [ID de política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de política de SLA]) ENDIF
Políticas de SLA activas no incumplidas El número de políticas de SLA que tienen métricas que aún no se han completado, pero se ha incumplido por lo menos un objetivo de la política de SLA. COUNT(Políticas de SLA activas)-COUNT(Políticas de SLA activas incumplidas)
Objetivos de SLA El número de objetivos de SLA. [ID de evento de SLA]
Objetivos de SLA cumplidos El número de objetivos SLA que fueron cumplidos.
IF ([Estado de objetivo de SLA]= "Achieved" ) THEN [ID de evento de SLA] ENDIF
Objetivos de SLA incumplidos El número de objetivos de SLA que fueron incumplidos.
IF ([Estado de objetivo de SLA]= "Breached" ) THEN [ID de evento de SLA] ENDIF
Objetivos de SLA activos El número de objetivos de SLA activos. Un objetivo de SLA activo es un objetivo que tiene una métrica que aún no se ha completado.
IF ([Estado de métrica de SLA]= "Active") THEN [ID de evento de SLA] ENDIF
Objetivos de SLA activos incumplidos El número de objetivos de SLA activos que se han incumplido.
IF ([Estado de métrica de SLA]= "Active" AND [Estado de objetivo de SLA]="Breached") THEN [ID de evento de SLA] ENDIF
Objetivos de SLA activos no incumplidos El número de objetivos de SLA activos que no se han incumplido.
IF ([Estado de métrica de SLA]= "Active" AND [Estado de objetivo de SLA]="NULL") THEN [ID de evento de SLA] ENDIF
% de objetivos de SLA cumplidos El porcentaje de objetivos de SLA que se cumplieron del total de objetivos que se cumplieron y se incumplieron. COUNT(Objetivos de SLA cumplidos)/(COUNT(Objetivos de SLA cumplidos)+COUNT(Objetivos de SLA incumplidos))
% de objetivos de SLA incumplidos El porcentaje de objetivos de SLA que se incumplieron del total de objetivos que se cumplieron y se incumplieron. COUNT(Objetivos de SLA incumplidos)/(COUNT(Objetivos de SLA cumplidos)+COUNT(Objetivos de SLA incumplidos))
Objetivos de SLA cumplidos - Promedio diario El promedio diario de los objetivos de SLA cumplidos. COUNT(Objetivos de SLA cumplidos)/DCOUNT_Values([Actualización de SLA - Fecha])
Objetivos de SLA incumplidos - Promedio diario El promedio diario de los objetivos de SLA incumplidos. COUNT(Objetivos de SLA incumplidos)/DCOUNT_Values([Actualización de SLA - Fecha])
Tiempo de incumplimiento de métrica de SLA (min) Para la métrica del SLA incumplido, el número de minutos entre el tiempo del objetivo y el tiempo de incumplimiento del SLA.
IF ([Estado de objetivo de SLA]= "Breached") THEN VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA (min))- VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min)) ENDIF
Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min) El tiempo del objetivo de SLA (en minutos) para la métrica de SLA. (Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min))
Tiempo de finalización de métrica de SLA (min) La cantidad de tiempo (en minutos) en que la métrica de SLA estaba activa. (Tiempo de finalización de métrica de SLA (min))
Tiempo de incumplimiento de métrica de SLA (h) Para la métrica del SLA incumplido, el número de horas entre el tiempo del objetivo y el tiempo de incumplimiento del SLA.
IF ([Estado de objetivo de SLA]= "Breached") THEN (VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA (min))- VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min)))/60 ENDIF
Tiempo de objetivo de métrica de SLA (h) El tiempo del objetivo de SLA (en horas). VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min))/60
Tiempo de finalización de métrica de SLA (h) La cantidad de tiempo (en horas) en que la métrica de SLA estaba activa. VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA (min))/60
Tiempo de incumplimiento de métrica de SLA (días) Para la métrica del SLA incumplido, el número de días entre el tiempo del objetivo y el tiempo de incumplimiento del SLA.
IF ([Estado de objetivo de SLA]= "Breached") THEN (VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA (min))- VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min)))/60/24 ENDIF
Tiempo de objetivo de métrica de SLA (días) El tiempo del objetivo de SLA (en días). VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min))/60/24
Tiempo de finalización de métrica de SLA (días) La cantidad de tiempo (en horas) en que la métrica de SLA estaba activa. VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA (min))/60/24
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos SLA.
Tabla 8. Atributos de SLA
Nombre de política de SLA El nombre de la política de SLA que se usa para medir el ticket.
ID de política de SLA El número de ID de la política de SLA que se usa para medir el ticket.
ID única de política de SLA El número de ID de la política de SLA que es único (irrepetible).
ID del ticket de política de SLA La ID del ticket de la política de SLA
Métrica de SLA La métrica de SLA que se mide (Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta, Tiempo de espera del solicitante o Tiempo de trabajo del agente).
Estado de métrica de SLA El estado de la métrica de SLA. El estado puede ser Activo o Finalizado.
Instancia de métrica de SLA La instancia de reactivación de la métrica que se mide en el ticket.
Estado de objetivo de SLA El estado del objetivo de SLA (meta). Los valores del atributo son: Cumplido o Incumplido.
Horario de atención de objetivo de SLA El tipo de horario de atención asociado con el objetivo de SLA. Los valores del atributo son: Horas de trabajo, Horas calendario.
ID de evento de SLA El número de ID de un evento de SLA asociado con el ticket.
Marca de tiempo - Actualización de estado de SLA Incluye día, mes, año, etc.
Marca de tiempo - Tipo de ticket - Vencimiento de tarea La fecha en la cual un ticket de tipo "Tarea" debe haberse completado.

References: resolución 
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