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Inter-American Development Bank Names Associate Ombuds
Publicado el octubre 23, 2018 por harbeyps
Tom Kosakowski, el conocido ombuds y bloguero ha publicado una nota sobre el nuevo trabajo del narrador de este blog, a continuación compartimos el post:
The Latin American development bank has appointed Harbey Peña Sandoval as its Associate Ombudsperson. Sandoval will be based in Washington, DC and report to IDB Ombuds, Marta I. Abello, for an intial two-year appointment.
Sandoval has worked in and taught dispute resolution for about 15 years, primarily in Bogotá DC, Colombia. He has been a faculty member at Universidad Nacional de Colombia, Universidad Santo Tomás, Escuela Superior de Guerra, and Universidad Católica de Colombia. He has been an ADR consultant for the Colombia National Planning Department, Bogotá Chamber of Commerce, World Bank, Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit, and Pan American Health Organization. Sandoval graduated from Universidad Nacional de Colombia and earned a Master of Dispute Resolution from George Mason University. (LinkedIn.)
He also publishes a blog in Spanish about the ADR field. A recent post about Ombuds Day links to his article that explains the differences between Organizational Ombuds and more common Classical Ombuds (Defensor del Pueblo) in Latin America. (MetodosdeResoluciondeConflictos; Confluencia article.)
Related posts: 2012 IOA Board Elects Officers; Internship: Inter-American Development Bank; Job Posting.
Publicado en Manos a la obra	Etiquetado como Harbey Peña Sandoval, IDB, ombudsblog, ombudsperson
Entrevista con María Clara Jiménez de la Oficina del Ombuds para Empleados de Scotiabank
Publicado el junio 21, 2015 por harbeyps
Foto: María Clara Jiménez
Continuando con la serie de entrevistas de ombudspeople, en esta oportunidad contamos con la participación de un orgullo colombiano: María Clara Jiménez de la Oficina del Ombuds para Empleados de Scotiabank en Canadá. María Clara nos ilustra sobre su experiencia personal con la disciplina del ombdus, describe qué es y los principales resultados de la Oficina del Ombuds para Empleados de Scotiabank, comenta un caso donde su labor desde la Oficina del Ombuds incidió colaborativamente para el cambio de una política en Scotiabank, enuncia los beneficios que puede ofrecer una oficina de ombuds a un banco y cómo podrían medirse los aportes de dicha oficina a una entidad del sector financiero.
Muchas gracias a María Clara por su tiempo y participación en la entrevista, sus respuestas reflejan la importancia de una oficina de ombuds en la resolución de conflictos, en especial en entidades del sector financiero.
¿Cómo conoció sobre el ombudsman y por qué le llamó la atención?
El concepto de Ombudsman es poco conocido en América Latina, lo vine a conocer y a entender cuando empecé a trabajar para Scotiabank. Yo estaba haciendo un contrato en Recursos Humanos de Banca Internacional en Scotiabank, vi la vacante para el cargo en la Oficina del Ombudsman, donde buscaban a alguien con experiencia en Recursos Humanos, que tuviera un conocimiento general de las diferentes funciones de esta área y con un sentido de justicia y equidad muy alto dado el rol del Ombuds. Otro de los requisitos era que la persona hablara español para atender a los empleados de habla hispana. Scotiabank es el banco más internacional que hay en Canadá, líder en servicios financieros en Norte América, Centro América, Sur América, el Caribe y algunos países de Asia, con oficinas en más de 55 países y más de 86 mil empleados de los cuales más de 35 mil están ubicados en Latinoamérica (México, Chile, Perú, Colombia, El Salvador, Costa Rica, República Dominicana, Panamá, Puerto Rico, Guatemala y Uruguay) Dentro del proceso de expansión de Scotiabank, se vio la necesidad de ofrecer servicios en español desde esta oficina del banco y, así, darles la oportunidad a los empleados de América Latina de conocer sobre la oficina del Ombuds para el personal, y usarla como una alternativa confidencial para resolución de conflictos laborales. La razón de ser de nuestra oficina y la oportunidad de darla a conocer a los empleados de Latinoamérica fue lo que más me llamó la atención de este cargo.
¿Cuáles son los principales retos personales y profesionales de ser un ombudsman?
Uno de los mayores retos, desde mi punto de vista, ha sido educar a los empleados sobre nuestro rol: quienes somos, que hacemos, que no hacemos y como ayudamos a los empleados. El reto ha sido aun mayor con los países de Latinoamérica, dado que el concepto del Ombudsman no es muy conocido y, en algunos casos, puede ser mal interpretado si se traduce como Defensor del Pueblo, pues los empleados pueden percibir la oficina como último canal para resolución de problemas dentro de la organización y como un área que está de parte de ellos. En realidad, no somos defensores de los empleados, gerentes o Scotiabank, sino que buscamos la justicia y equidad en la aplicación de las diferentes políticas y procesos dentro del banco.
Scotiabank ha hecho un arduo trabajo en el proceso de comunicación a través de múltiples canales y recursos para los empleados. El reto es continuar este proceso educativo con el público interno, en cada llamada que recibimos, presentaciones y a través de los diferentes recursos organizacionales.
Cuéntenos un poco de los antecedentes y evolución de la Oficina del Ombudsman en Scotiabank.
La Oficina del Ombuds para empleados fue creada en 1977 como “ScotiAction”, en respuesta a la demanda de los empleados, de tener un recurso confidencial de comunicación con el banco fuera de la oficina. En 1994, evolucionó a una oficina de Ombuds organizacional y empezó a ser conocida como La Oficina del Ombuds para el personal (Staff Ombuds Office – SOO por sus siglas en Ingles).
La Oficina del Ombuds asiste empleados a nivel global, con problemas relacionados con el lugar de trabajo, ofrece servicios en inglés, español y francés, atendiendo aproximadamente 1500 casos por año.
Nuestra oficina escucha, asesora y busca formas de mediación y asistencia en la resolución de conflictos relacionados con políticas, procedimientos y/o decisiones tomadas por el banco. Todas las personas del equipo somos miembros del IOA (International Ombudsman Association) y estamos guiados por su Código de Ética. En Canadá, también formamos parte del Foro de Ombudsmen Canadienses (Forum of Canadian Ombudsmen, FCO)
¿Cuáles son los principales logros de la Oficina del Ombudsman de Scotiabank?
Durante los años de existencia de la oficina, ha sido posible identificar el alto nivel de satisfacción de los empleados que han contactado la Oficina del Ombuds. 99% de las personas que han llamado a nuestra oficina, afirman que lo volverían a hacer en caso de necesitar asesoría.
Igualmente, varias políticas y procedimientos de Recursos humanos han sido modificados y/o ajustados, en respuesta a problemas sistémicos presentados a nuestra oficina, tales como las políticas de vacaciones, de acoso, de incapacidad temporal, trabajo desde casa, entre otras.
Los ejecutivos en diferentes áreas del banco, encuentran la Oficina del Ombuds para el personal, como una valiosa fuente de información sobre los diferentes temas que afectan a los empleados en el lugar de trabajo.
¿Puede contarnos un caso donde un empleado les haya dado a conocer el impacto que generó en su trabajo la intervención del Ombudsman?
Debido a la intervención de nuestra oficina, se logró ajustar una parte del proceso de evaluación de desempeño en uno de los países de América Latina. Recibimos la llamada de tres funcionarios de la misma área, preocupados porque dentro de su evaluación de desempeño, se les estaba cuantificando el número de horas que contribuían a Responsabilidad Social. Aunque Scotiabank está altamente comprometido con la comunidad y espera que sus empleados participen en múltiples actividades, no es obligatoria la participación y la idea es reconocer positivamente a aquellos empleados que lo hacen, pero en ningún momento castigar o perjudicar a los que no. Esta es la política global, pero en este país en particular, los gerentes la habían modificado. Debido a que recibimos la llamada de varias personas, pudimos escalar el problema a Recursos Humanos como un problema sistémico, sin poner en riesgo la confidencialidad de los empleados. Recursos Humanos, junto con el Gerente General del país, estuvieron de acuerdo en reconfirmar la política, enviaron un comunicado a todos los empleados, en el que se validó la política global, solicitando que esto no formara parte de las metas de cumplimiento de las áreas.
Los empleados llamaron inmediatamente agradeciendo nuestra intervención, satisfechos con la resolución a este problema.
¿Por qué debería un banco interesarse y crear una Oficina del Ombudsman? ¿Qué beneficios le representaría al banco?
Todo tipo de organización debería estar interesada en tener una oficina del Ombuds para empleados. Scotiabank hace mucho tiempo se dio cuenta de los beneficios de tener esta oficina. Tenemos unos Términos de Referencia firmados, donde Scotiabank apoya la Oficina del Ombuds y la reconoce como un recurso clave para la organización debido a que:
Empodera a los empleados, proporcionándoles las competencias, herramientas y apoyo para efectuar un cambio positivo o resolver un conflicto
Demuestra el compromiso del banco en valorar a sus empleados
Ayuda a minimizar el riesgo sirviendo como un mecanismo de identificación temprana a los problemas y asistiendo en la resolución de conflictos con el propósito de:
o Proteger los recursos humanos, financieros, entre otros
o Proteger la reputación de Scotiabank
o Evitar costos legales
o Reconfirmar los valores corporativos de Scotiabank
o Mejorar la satisfacción de los empleados
o Proveer a la organización acceso oportuno e informativo sobre tendencias
o Proveer un canal seguro en caso que falle alguno de los canales formales o cuando son percibidos como injustos o inadecuados.
o Evitar publicidad negativa
o Reducir conflictos en el lugar de trabajo
o Facilitar un cambio positivo en la organización, identificando insuficiencias o problemas en políticas y procedimientos
¿Existe alguna manera de medir o cuantificar para un banco los aportes de la Oficina del Ombudsman?
La Oficina del Ombuds para el personal entrega un reporte anual al Presidente y CEO de Scotiabank y a la CHRO (Chief Human Resources Officer) que contiene un análisis del número de llamadas, tipo de problemas presentados y datos demográficos. El reporte y los datos son compartidos a discreción de nuestra oficina, con otros miembros del equipo ejecutivo para permitir a los que definen las políticas y/o a los gerentes de áreas, la oportunidad de evaluar y remediar los problemas presentados. La Oficina del Ombuds, regularmente monitorea los datos y puede entregar reportes con mayor frecuencia si es necesario.
De igual manera, informamos a diferentes áreas a medida que recibimos problemas en alguna situación en particular. Por ejemplo, Scotiabank está manejando un cambio de cultura y la Oficina del Ombuds está revisando y reportando los problemas relacionados con estrés en el lugar de trabajo.
La Oficina del Ombuds, también reporta un número de métricas de eficiencia, relacionadas con el costo de conflictos en la organización. Nosotros cuantificamos el tiempo que ahorra un gerente cuando nosotros participamos en la resolución de un conflicto. También medimos el nivel de satisfacción con nuestra oficina y las actividades que hacemos para informar a los empleados sobre nuestro rol (presentaciones, orientaciones, videoconferencias, etc.).
Maria Clara Jimenez trabaja en la Oficina del Ombuds para Empleados de Scotiabank y es la encargada de asesorar a los empleados de habla hispana. Maria Clara ingresó a Scotiabank como Gerente de Nuevas Iniciativas y Reclutamiento en Recursos Humanos del área Internacional y en Febrero del 2010, empezó a formar parte de la Oficina del Ombuds para empleados. Maria Clara nació en Colombia, donde trabajó por más de 10 años en el área de Recursos Humanos en diferentes industrias, con experiencia en Reclutamiento y Selección, Compensación y Beneficios, Capacitación y Desarrollo, Salud ocupacional, Relaciones Laborales y Resolución de Conflictos. Es Ingeniera Industrial de la Pontificia Universidad Javeriana de Cali, con especialización en Administración de Empresas con Énfasis en Comportamiento Organizacional del ICESI y cuenta con la certificación como Profesional en Recursos Humanos (CHRP – Certified Human Resources Professional) otorgada por la Asociación de Profesionales de Recursos Humanos de Canadá. Maria Clara es miembro de la Asociación Internacional de Ombudsman (IOA), y del Forum of Canadian Ombudsman (FCO). Maria Clara está ubicada en la oficina principal de Scotiabank en Toronto, Canadá, es bilingüe en inglés y español.
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Publicado el junio 1, 2015 por harbeyps
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Publicado en Reflexiones con café	Etiquetado como Banco Interamericano de Desarrollo, BID, Doris Campos-Infantino, John Paul Lederach, ombuds, ombudsperson, ombudspersons, resolución de conflictos, talento humano
Entrevista con José Ignacio González Leiva, Ombuds de la Pontificia Universidad Católica de Chile
Publicado el abril 6, 2015 por harbeyps
Foto: José Ignacio González Leiva
Continuando con la serie de entrevistas para dar a conocer qué es un ombuds, sus funciones y organizaciones en los cuales puede ser institucionalizado, en esta oportunidad contamos con la participación de José Ignacio González Leiva, Ombuds de la Pontificia Universidad Católica de Chile. En Colombia y Latinoamérica en general es incipiente la experiencia de universidades en la creación y puesta en marcha de las oficinas de ombuds, un ejemplo a seguir es el de Chile en donde la Universidad Católica cuenta con un ombuds que ayuda a todos los miembros de la comunidad universitaria en la atención y resolución de conflictos. Gracias a José Ignacio por haber aceptado la entrevista e ilustrarnos sobre su importante labor.
¿Cómo surgió la iniciativa de contar con una Oficina de Ombuds en la Pontificia Universidad Católica de Chile?
Esta iniciativa tiene su origen en el año 2013, cuando un grupo de profesores de la universidad junto con la Federación de Estudiantes (FEUC), comenzaron a propiciar la idea de instalar en nuestra universidad un Defensor Universitario. Se tenía conocimiento de la existencia de esta figura en varias universidades del mundo, especialmente norteamericanas, la que cumplía un interesante papel para una adecuada convivencia entre los diferentes estamentos que conforman una organización como la universidad, por lo que les parecía interesante replicar ésta institución al interior de nuestra comunidad, como una manera de evitar el escalamiento de conflictos propios de las relaciones humanas así como también que velara por los derechos de las personas. La iniciativa fue muy bien recibida por la Dirección Superior de la universidad y, el propio rector, incentivó su creación, formando una comisión integrada por profesores, alumnos y funcionarios que se abocara a estudiar la forma de implementarla, establecer sus funciones y la manera de cómo elegir a la persona que ocuparía el cargo de Ombuds. Como una forma de interiorizarse del resultado logrado por esta institucionalidad en ambientes universitarios, la Federación de Estudiantes de la universidad, a través de la Consejera Superior de la época, Javiera Sánchez, en conjunto con profesores y administrativos, organizaron un Seminario Internacional, al que fueron especialmente invitados el ex Ombuds de la Universidad Autónoma de México, Leoncio Lara y el Ombuds de la Universidad de Bielefeld, Alemania, Heinz Neuser, con la finalidad de conocer su experiencia en el cumplimiento de sus funciones y validar su posible instalación en la nuestra.
Por su parte, la comisión creada para este efecto, elaboró un documento que sirvió de base para que la Secretaría General de la universidad lo transformara en el Reglamento del Ombuds, Defensor o Mediador Universitario, documento que fue sometido a la consideración al máximo organismo colegiado de la universidad, el Honorable Consejo Superior, por parte del rector Ignacio Sánchez, el que lo aprueba con fecha 23 de octubre de 2013. En él se establecen las funciones del Ombuds, su ámbito de acción, la forma de elegirlo y su tiempo de duración en el cargo. En consecuencia, la génesis del Ombuds en la Pontificia Universidad Católica de Chile, fue una iniciativa que contó con la participación y el apoyo de todos los estamentos que conforman la comunidad universitaria.
¿Por qué se interesó en ser ombuds? ¿Cuál fue su motivación al aceptar este trabajo?
Durante mi permanencia en la universidad, por más de 45 años, he ocupado diferentes cargos de gestión universitaria, entre otros el de director del Instituto de Geografía por 4 períodos de 3 años cada uno y 4 períodos como decano de la Facultad de Historia, Geografía y Ciencia Política de 3 años cada uno. En el desempeño de estas funciones debí enfrentar diversas situaciones muy similares a la que desarrolla el Ombuds, ciertamente en un ámbito más reducido. Es por ello que cuando se me ofreció asumir esta responsabilidad, teniendo en consideración que mi nombre figuraba como uno de los elegibles de la quina que se le presentó al rector, por parte de la comisión que elaboró la propuesta de la creación del cargo, manifesté mi disposición para ocupar dicha posición. Por otra parte, pensé que era una linda oportunidad para retribuir a la universidad en la que me formé y en la que me he desempeñado profesionalmente, mi gratitud y lealtad, sirviéndola de esta nueva posición, la que implicaba como desafíos, además de implementar la Oficina del Ombuds, lograr su reconocimiento y validación por parte de todos los miembros de la comunidad universitaria.
¿Puede describirnos qué servicios ofrece la Oficina de Ombuds en la Pontificia Universidad Católica de Chile?
La estructura que estableció la universidad para crear la Oficina del Ombuds, responde a aquella modalidad en la que dicha oficina está abierta a todos sus estamentos, es decir, atiendo los requerimientos de alumnos de pregrado y postgrado, profesores y personal administrativo, cuya función preponderante es como dice su reglamento, “la de contribuir a una adecuada convivencia de todas las personas que conforman la comunidad de la Pontificia Universidad Católica de Chile, mediando entre ella, en caso de producirse un conflicto”. En consecuencia, el Ombuds, está autorizado por la universidad, para recibir quejas, inquietudes o preguntas sobre supuestos actos, omisiones, incorrecciones o problemas; ofrecer opciones de solución, facilitar resoluciones y examinar estos asuntos de manera independiente, informal e imparcial; y estar dispuesto a mediar en cualquier conflicto entre miembros de la comunidad universitaria y, como consecuencia del conocimiento de situaciones producidas, proponer soluciones a las situaciones que han dado origen a esos conflictos. Es decir, ofrece los servicios propios de un consejero o mediador universitario, para todas aquellas personas que estiman que sus derechos humanos y universitarios están siendo vulnerados. Para éstos últimos, su labor se enmarca dentro de la Declaración de Principios de la Universidad, sus Estatutos y Reglamentos, así como de los documentos que conforman el Magisterio de la Iglesia Católica.
¿Qué retos encontró al interior de la Universidad al iniciar el trabajo de la Oficina de Ombuds? ¿De qué manera ha podido superar esos retos?
El primer reto fue conformar y estructurar el funcionamiento de la Oficina de Ombuds, procurando establecerla en un lugar que cumpliera con las condiciones de privacidad y acogida para las personas que acudan a ella. En este sentido, fue muy importante la ayuda recibida por parte de José Martinez de Aragón quien a la sazón, se desempeñaba como Ombuds de CEPAL en Chile, el cual al enterarse por la prensa nacional que la Pontificia Universidad Católica de Chile había creado esta figura, se puso en contacto conmigo y me ofreció toda su colaboración y ayuda. El segundo reto, fue dar a conocer al interior de la universidad, conformada por más de 36.000 personas: 26.000 alumnos, 3.200 profesores y 6.800 funcionarios, el sentido y significado de esta nueva institucionalidad, para ello fue necesario recorrer las 18 facultades de la universidad, reunirse con los centros de estudiantes, profesores y personal administrativo, así como también difundir la figura a través de los medios de comunicación que posee la universidad; confeccionar un sitio web http://www.ombudsman.uc.cl y un tríptico informativo de la oficina. Para este segundo desafío, ha sido fundamental la colaboración de un comité asesor, integrado por los profesores Ana María Arón y Carlos Portales y la profesional Nuria Pedral. Un tercer reto, ha sido el lograr su reconocimiento y posicionamiento entre alumnos, profesores y administrativos, asunto que requiere de una constante preocupación, por lo que la vigencia de este reto es algo permanente de la Oficina y que tratamos de superarlo con un trabajo constante, mediante nuestra presencia en las diferentes instancias que ofrece la universidad para darlo a conocer entre sus miembros.
¿Cuáles han sido los principales logros de la Oficina de Ombuds en su primer año de funcionamiento?
Estimo que los dos principales logros durante el primer año de funcionamiento de la Oficina del Ombuds, han sido en primer término, el haber podido darla conocer a través de diversos medios de comunicación que dispone la universidad como diarios, “Visión UC” y “Enfoque”; revista “Revista Universitaria”; radio “Radio Patio UC” y página Web UC, pudiendo apreciar que con el paso de los días la Oficina de Ombuds es reconocida como una instancia válida para acudir a ella de manera fácil, segura y sin burocracia ante una dificultad. En segundo lugar, es también un logro, el hecho que hayan llegado hasta nuestra Oficina, durante su primer año, más de 100 casos, ciertamente de diferente naturaleza y complejidad, y haber logrado una alta tasa de solución, cuyo porcentaje bordea el 98%, lo que demuestra la confianza de las personas que han recurrido a esta instancia, así como la disposición de las personas involucradas por lograr un acuerdo en el conflicto planteado.
¿Puede contarnos una problemática en particular que afecte a la Universidad y de qué manera la Oficina de Ombuds es estratégica para el abordaje y solución de dicha problemática?
Si nos comparamos con otras universidades que tienen funcionando varios años esta institución, ellas manifiestan en sus informes que en términos generales, consultan o acuden a la Oficina del Ombuds alrededor de un 80% de alumnos, un 10% de profesores y un 10% de funcionarios. En nuestro primer año de funcionamiento, llama la atención que el porcentaje de profesores que han requerido de nuestros servicios esté próximo al 30%. Probablemente los profesores no disponían de una instancia donde manifestar algún desacuerdo, ya sea entre pares, o bien con sus autoridades, y donde una de sus principales quejas dicen relación con el derecho a respuesta ante una determinada solicitud. En virtud de lo anterior, hemos programado para el próximo mes de abril del año en curso, una jornada destinada a los principales líderes de opinión al interior de la universidad, donde abordaremos el tema del “buen trato” en su sentido más amplio, como una forma de avanzar hacia una cultura del buen trato entre todos los miembros de la comunidad universitaria, con la finalidad de ser reconocidos como una institución no sólo por su calidad académica, sino también por la forma como acogemos a todos quienes integran nuestra corporación.
¿Por qué recomendaría que otras universidades creen la Oficina de Ombuds?
La experiencia internacional demuestra que aquellas instituciones universitarias que han incorporado esta figura en su estructura organizacional, han mejorado enormemente la convivencia entre sus integrantes: ya sea esto expresado en el clima laboral; en la relación entre los diferentes estamentos como profesor- alumnos, profesor- autoridad, alumnos- funcionarios, o bien en la canalización de los conflictos mediante una resolución por una vía informal y amistosa. En la medida que las instituciones universitarias crecen y se diversifican, la composición de sus integrantes se hace más diversa y los conflictos afloran con mayor profusión, motivo por el cual la existencia de una institución como la Oficina de Ombuds, juega un papel esencial en la resolución de problemas, que enfrentados en sus inicios disminuye la carga emocional de quienes los sufren. Parece entonces muy razonable que las universidades, formadoras de quienes en el futuro conducirán la nación en sus más diversos ámbitos, sean además de excelentes profesionales, personas capacitadas para resolver sus discrepancias con altura de miras y respeto por el otro. En definitiva, a pesar del poco tiempo que esta oficina está en funcionamiento en nuestra universidad, estimo que su instalación ha sido un aporte a la convivencia universitaria y recomendaría fuertemente su creación en otras universidades de mi país como también en América del Sur y el Caribe.
José Ignacio González Leiva es el primer ombuds de la Universidad Católica de Chile, es doctor en Geografía de la Universidad de Barcelona, España. En la Universidad Católica de Chile es profesor titular y se desempeñó como decano de la Facultad de Historia, Geografía y Ciencia Política entre los años 2006 y 2013. Su área de interés prioritaria es la cartografía. Sus publicaciones se refieren esencialmente a la historia de la cartografía, cartografía topográfica y temática. También estudia la geografía electoral y urbana. El profesor González es Socio Titular Sociedad Chilena de Ciencias Geográficas y Miembro de Número de la Academia Chilena de la Historia.
-33.441000 -70.640760
Publicado en Reflexiones con café	Etiquetado como José Ignacio González Leiva, mediador universitario, ombuds, ombuds universitario, ombudsman, ombudsperson, procurador estudiantil, Universidad Católica de Chile

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