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Timestamp: 2020-02-16 19:28:34+00:00

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¿Deben contar los administradores de fincas y abogados con hojas de reclamaciones para atender a sus clientes comuneros y de temas jurídicos de propiedad horizontal? - El Derecho
¿Deben contar los administradores de fincas y abogados con hojas de reclamaciones para atender a sus clientes comuneros y de temas jurídicos de propiedad horizontal?
Foro 27-04-2018 Coordinador: Magro Servet
Cada vez se va extendiendo más el listado de derechos de los consumidores y usuarios en distintas materias y nos planteamos en este caso si los comuneros de una comunidad tienen derecho a pedirle al administrador de fincas de una comunidad o al abogado de la misma que lleva los temas jurídicos una hoja de reclamaciones cuando los comuneros entiendan que no se han atendido debidamente las que haya realizado al profesional en una reivindicación en la prestación de un servicio profesional, o esta obligación debería atenderse en el caso de que quien reclamara fuera el presidente de una comunidad.
¿Existe, por ello, obligación de administradores de fincas y abogados de disponer de hojas de reclamaciones para ponerlas a disposición de los comuneros de una comunidad o de los presidentes de una comunidad?
Este foro ha sido publicado en la "Revista de Derecho Inmobiliario", el 1 de mayo de 2018.
La respuesta a la cuestión planteada pudiera parecer sencilla a la vis...
La respuesta a la cuestión planteada pudiera parecer sencilla a la vista de cuál es el fundamento de la tutela -y progresiva profundización de la misma de la posición del consumidor adquirente, en este caso, de servicios profesionales.
La sentencia AP Málaga de 27 de febrero de 2007 -EDJ 2007/64354 enunciaba que el Administrador de Fincas no está obligado a rendir cuentas frente a un único propietario considerando que el Administrador «-... es un órgano que responde únicamente frente a la junta de propietarios y ante la cual debe rendir cuentas de su gestión, en los términos establecidos en el artículo 20 de la Ley de Propiedad Horizontal -EDL 1960/55-, no siendo en ningún caso responsable frente a los distintos propietarios, ni tampoco está obligado, de forma individual con cada uno de ellos, a rendirles cuentas de su gestión. Sentado lo anterior, esto no debe llevar al absurdo de que si un propietario solicita del administrador algún tipo de información sobre alguna cuestión relativa a la comunidad que de forma concreta le afecte, por ejemplo, si adeuda o no alguna cuota comunitaria, éste pueda negarse de forma absoluta a dar tal información. Pero una cosa es facilitar una concreta información a los propietarios que lo soliciten y, otra cosa distinta es estar obligado a facilitar la totalidad de la documentación contable de la Comunidad o realizar una rendición de cuentas privada frente un único propietario... ».
La respuesta a esta cuestión no parece uniforme en todo el territorio, sino que por el contrario viene condicionada por la diversa normativa autonómica. Así, el artículo 29.2 a del Decreto 1/2010, de 14 de enero -EDL 2010/1011-, por el que se aprueba el Reglamento de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, establece que están exentos de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones «los profesionales liberales en el ejercicio de las actividades para las que obligatoriamente tengan que estar colegiados, cuando el colegio profesional legalmente reconocido disponga de comisión deontológica».
Y dato que los Colegios Profesionales de Administradores de Fincas cumplen dicho presupuesto, contando con una Comisión de Disciplina ante la que pueden plantearse las quejas y reclamaciones contra los colegiados, debe entenderse que dichos profesionales se encuentran dentro de los supuestos de exención que establece el Decreto. Así las cosas, podría concluirse que no es obligatorio que los administradores de fincas dispongan en sus despachos de hojas de reclamaciones pues las quejas a su labor se dirigirán, en su caso, al Colegio de Administradores de Fincas al que pertenezca el administrador.
Por su parte, en el ámbito de la Comunidad Valenciana, como ya lo hiciera antes el Decreto 77/1994 -EDL 1994/19346-, la vigente Ley 1/2011, de 22 de marzo -EDL 2011/13295-, en su artículo 53, intitulado “Hojas de reclamaciones” dispone que:
«1. Todas las personas físicas o jurídicas, profesionales o empresarios y todos los establecimientos de la Comunitat Valenciana, fijos o ambulantes, de titularidad pública o privada, que, en régimen de derecho privado, comercialicen bienes inmuebles o muebles, productos o presten servicios a los consumidores en la Comunitat, deberán tener a disposición de los consumidores y entregarles de forma gratuita las hojas de reclamaciones instrumentalizadas en impreso normalizado. Del mismo modo, deberán tener hojas de reclamaciones a disposición del consumidor, los sujetos que comercialicen bienes o presten servicios fuera del establecimiento, así como los espectáculos públicos y actividades recreativas.
3. Las hojas de reclamaciones se anunciarán en los establecimientos mediante carteles colocados al efecto en sitio claramente visible al público, en las condiciones que se establezca reglamentariamente.».
Pero en el supuesto de la Comunidad Valenciana es interesante destacar que la Sentencia del Juzgado de lo Contencioso Administrativo núm. 2 de Alicante de 10 de septiembre de 2003, anuló la sanción impuesta por el Servicio Territorial de Consumo de la Generalitat Valenciana a un Abogado y Agente de la Propiedad Inmobiliaria por carecer de hojas de reclamaciones y por no exponer en lugar visible de su despacho un cartel anunciador de las mismas, desarrollando en sus fundamentos jurídicos el criterio de que la defensa de los consumidores y usuarios, en el supuesto de profesionales colegiados, se realiza a través de los propios Colegios, quienes ostentan la potestad disciplinaria en relación a sus colegiados, sin perjuicio de la posibilidad del acceso de los perjudicados a los Tribunales ejercitando las acciones pertinentes en Derecho.
Y es que la finalidad perseguida es la protección de los consumidores, sin perjuicio obviamente de la posibilidad de acceso a la tutela judicial en los términos establecidos por las normas de procedimiento. Así las cosas, si existen esos otros cauces, no se precisa el desenvolvimiento de este escenario. Y tal ocurre en el ámbito del Estatuto General de la Abogacía -EDL 2001/23497-, del Reglamento de los Colegios de Administradores de fincas -EDL 1969/707-, de Agentes de la Propiedad Inmobiliaria -EDL 1969/1945 y otras profesiones colegiadas.
La pregunta que se formula por el coordinador resulta totalmente justif...
La pregunta que se formula por el coordinador resulta totalmente justificada ya que la respuesta que se ha dado a la misma no ha sido siempre unívoca, quizá debido a que las diversas normativas comunitarias que regulan la “Hoja de Reclamaciones” tampoco lo es.
Así, nos encontramos, por ejemplo, y sin ánimo de exhaustividad, con que, mientras en la Comunidad de Madrid parece que no es obligatorio para los profesionales liberales colegiados la tenencia de la citada Hoja de Reclamaciones, siempre que el Colegio profesional disponga de comisión deontológica -decreto 1/2010, de 14 de enero -EDL 2010/1011--, en el ámbito de las Comunidades autónomas de Andalucía -decreto 72/2008, de 4 de marzo -EDL 2008/10389- o Valencia -decreto 77/94, de 12 de abril -EDL 1994/19346--, tal exención no existe, lo que puede suscitar dudas acerca de si, como se pregunta, resulta obligatorio para los Administradores de Fincas y Abogados la tenencia de Hojas de Reclamaciones a disposición de sus respectivos clientes.
Para dar una respuesta, llamémosle “universal” y válida para todo el territorio del Estado habrá que comenzar por señalar que el art. 36 de la CE -EDL 1978/3879 dispone que «La Ley regulará las peculiaridades propias del régimen jurídico de los Colegios Profesionales y el ejercicio de las profesiones tituladas. La estructura interna y el funcionamiento de los Colegios deberán ser democráticos».
Lo anterior supone que, con base en la reserva de ley que contiene dicho precepto, los Administradores de fincas y Abogados estén sometidos a la normativa de sus respectivos Colegios profesiones, siendo éstos, como viene a señalar la STC de 1 de octubre de 1.998 -EDJ 1998/21840-, los que desempeñen funciones de tutela del interés de quienes son destinatarios de los servicios prestados por tales profesionales, debiendo ser los mencionados Colegios quienes reglamenten el cauce por el que puedan presentarse y tramitarse las oportunas quejas y reclamaciones por parte de los clientes.
Estimo que por la reserva de ley indicada, y con sustento también del art. 139 CE -EDL 1978/3879-, que proclama que “Todos los españoles tienen los mismos derechos y obligaciones en cualquier parte del territorio del Estado”, no será factible reglamentar de forma distinta las obligaciones en torno a la llevanza de Hoja de Reclamaciones -origen de la pregunta que se contesta-, debiendo estarse a la normativa de los respectivos Colegios profesionales, ya sea el Estatuto General de la Abogacía Española -EDL 2001/23497 o Estatutos Generales de la Profesión de Administrador de Fincas. En ambos se recoge un procedimiento sancionador para el colegiado que incumpla sus respectivas obligaciones respecto al cliente y a ellos habrá que estar, encauzando las reclamaciones que hubiere a través de dichos Colegios -arts. 80 a 93 en el Estatuto General de la Abogacía y arts.88 a 90 del Estatuto General de la Profesión de Administrador de Fincas-.
No debe olvidarse que a través de la queja, lo que se pretende es que el Consumidor o Usuario del servicio que le es prestado por el profesional ponga de relieve ante la Administración su disconformidad con el modo de proceder de aquél, a fin de que, en su caso, pueda ser corregido y sancionado. Pues bien, esto, en última instancia, se conseguiría con la reclamación presentada ante el respectivo Colegio profesional que, en este sentido, tendría el carácter de Administración.
Los Colegios Profesionales tienen la facultad de elaborar sus propios Estatutos conforme establece el art. 6 de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, de Colegios Profesionales -EDL 1974/757-, modificada por Ley 74/1978 -EDL 1978/3861-, y Ley 25/2009 -EDL 2009/282506-, señalándose en el art. 12, expresamente, que: «2… dispondrán de un servicio de atención a los consumidores o usuarios, que necesariamente tramitará y resolverá cuantas quejas y reclamaciones referidas a la actividad colegial o profesional de los colegiados se presenten por cualquier consumidor o usuario que contrate los servicios profesionales, así como por asociaciones y organizaciones de consumidores y usuarios en su representación o en defensa de sus intereses. 3. Los Colegios Profesionales, a través de este servicio de atención a los consumidores o usuarios, resolverán sobre la queja o reclamación según proceda: bien informando sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos, bien remitiendo el expediente a los órganos colegiales competentes para instruir los oportunos expedientes informativos o disciplinarios, bien archivando o bien adoptando cualquier otra decisión conforme a derecho…».
Como indica el art. 1 de dicha Ley de Colegios Profesionales -EDL 1974/757-, «1. Los Colegios Profesionales son Corporaciones de derecho público, amparadas por la Ley y reconocidas por el Estado, con personalidad jurídica propia y plena capacidad para el cumplimiento de sus fines. 3. Son fines esenciales de estas Corporaciones la ordenación del ejercicio de las profesiones, la representación institucional exclusiva de las mismas cuando estén sujetas a colegiación obligatoria, la defensa de los intereses profesionales de los colegiados y la protección de los intereses de los consumidores y usuarios de los servicios de sus colegiados, todo ello sin perjuicio de la competencia de la Administración Pública por razón de la relación funcionarial.».
&nbspPor ello, si tales Colegios tienen entre sus fines, como se dijo anteriormente, la defensa de los intereses, no sólo de los colegiados, sino también de los Consumidores y Usuarios de los servicios prestados por aquéllos, habrá de estarse a la normativa sancionadora de cada uno de los respectivos Colegios -en Andalucía los Colegios Profesionales se encuentran específicamente regulados por la Ley 10/2003, de 6 de Noviembre -EDL 2003/136117--.
La citada Ley 2/1974 -EDL 1974/757-, en su art. 5, otorga a los Colegios profesionales la potestad de Ordenar en el ámbito de su competencia, la actividad profesional de los colegiados, velando por la ética y dignidad profesional y por el respeto debido a los derechos de los particulares y ejercer la facultad disciplinaria en el orden profesional y colegial. Por ello, el Consumidor o Usuario afectado por el servicio prestado por un Administrador de Fincas o Abogado debe articular su reclamación contra aquéllos por la vía que les abre la referida Ley ante el Colegio respectivo, acudiendo al procedimiento disciplinario regulado en el estatuto correspondiente - que será el aplicable y no el general previsto por cada comunidad autónoma para las Hojas de Reclamaciones - sin que sea exigible a los profesionales o al propio Colegio la tenencia de las Hojas de reclamación previstas en las respectivas legislaciones comunitarias.
Serán, pues, los propios Colegios los que ejerzan, cuando corresponda, su potestad disciplinaria y, en su caso, sancionadora, sobre sus Colegiados, conforme a las normas reglamentarias que regulan dicho régimen en cada Colegio, si bien, de acuerdo con lo que dispone el art. 8.1 de la citada Ley de Colegios Profesionales -EDL 1974/757-, «Los actos emanados de los órganos de los Colegios y de los Consejos Generales, en cuanto están sujetos al Derecho Administrativo, una vez agotados los recursos corporativos, serán directamente recurribles ante la jurisdicción contencioso-administrativa.».
Como ponía de manifiesto una resolución de diciembre de 2.016, dictada por la Dirección General de Consumo, de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía revocando una sanción impuesta a un Abogado por no disponer de Hojas de Reclamaciones, «El régimen disciplinario incumbe a los respectivos colegios, y todo ello sin olvidar que, además, forman parte de la Administración corporativa e institucional como establece la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público -EDL 2015/167833-. De manera que un Colegio profesional es Administración y Administración sancionadora, si fuera preciso, lo que conlleva una modalidad tuitiva más adaptada a la concreta profesión, que el sistema de las hojas de reclamación».
Por tanto, en base a lo que se acaba de exponer entiendo que no es exigible a los Administradores de Fincas y Abogados la tenencia de Hojas de Reclamaciones para sus clientes Consumidores o Usuarios, debiendo ceder la legislación emanada en torno a la defensa de éstos en favor de la Ley especial que regula la actividad de los profesionales colegiados.
El art. 51 CE -
El art. 51 CE -EDL 1978/3879-, recoge como uno de los principios rectores de la política social y económica la protección de los consumidores usuarios. Siendo una norma básica sobre esta materia el RDLeg 1/2007, de 16 de noviembre -EDL 2007/205571-, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
No se puede desconocer que las distintas comunidades autónomas como consecuencia de la reforma de sus estatutos, también han venido asumiendo competencia en materia de defensa de los consumidores, y en consecuencia todas las comunidades autónomas tiene una ley al respecto en concreto en el ámbito de la Comunidad de Madrid, pero que es extrapolable a todas las comunidades autónomas, se recoge esta competencia, así el art.27.10 del Estatuto de Autonomía -EDL 1983/7458 atribuye a la Comunidad de Madrid la competencia para el desarrollo legislativo y ejecución en materia de defensa del consumidor, de acuerdo con las bases y la ordenación de la actividad económica general y la política monetaria del Estado, en los términos de lo dispuesto en el art.149.1 CE -EDL 1978/3879-.
En el desarrollo de esta competencia todas las comunidades autónomas han &nbspaprobado la correspondiente ley en defensa de los consumidores y usuarios en las que se regula la obligación de tener hojas de reclamaciones a determinados establecimientos abiertos al público, a disposición de los consumidores y usuarios.
Siendo por lo tanto las hojas de reclamaciones, los impresos que tales establecimientos deben tener a disposición de los consumidores, cuya finalidad es recoger las incidencias o conflictos que hayan podido sufrir, como consecuencia de la compra de un bien o la prestación de un servicio.
No todos los empresarios o profesionales tienen obligación de tener estas hojas de reclamaciones generalmente se exceptúa de esta obligación de tener hojas de reclamaciones a los centros de enseñanza, en cuanto están sujetos a las normas que regulan el derecho de educación, y a las personas que ejercen profesionales liberales, cuando es requisito necesario la previa colegiación en el correspondiente colegio profesional, para el ejercicio de la actividad,, puesto que la regulación de los colegios profesionales, como consecuencia de la trasposición de la Directiva 2006/123/CE, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior -EDL 2006/318974-, obliga a los colegios profesionales a disponer de sus propias ventanillas de atención de las reclamaciones de los consumidores y usuarios Ni tampoco las administraciones públicas que tienen su propio sistema de reclamaciones o de hojas de reclamación.
A fin de examinar si los administradores de fincas, o en su caso los letrados deben tener o no hoja de reclamaciones, a disposición de los miembros de la comunidad de propietarios, debe tenerse en cuenta la naturaleza jurídica del contrato que vincula al administrador de fincas con la comunidad de propietarios, y en su caso el letrado.
En cuanto a la calificación de la relación jurídica que vincula al administrador con la comunidad de propietarios, aunque existe una cierta controversia doctrinal y jurisprudencial, si es un contrato de arrendamiento de servicios, o bien un contrato de mandato, lo cierto es que los servicios se prestan a la comunidad de propietarios, a la que se le reconoce incluso capacidad jurídica y de obra, independiente de los miembros de la comunidad de propietarios que la integran, por lo que los servicios que se prestan a los comuneros lo es por vía indirecta, y por su pertenencia a la comunidad de propietarios.
De todo lo expuesto debe llegarse a la conclusión que no existe por parte del administrador ninguna obligación legal de tener dichas hojas de reclamaciones, ni a disposición de la comunidad, ni de los miembros que la integran cuestión distinta es las quejas que los comuneros puedan hacer llegar al presidente de la comunidad de propietarios, por el cumplimiento defectuoso de las obligaciones del administrador, que en su caso pueden dar lugar a la resolución del contrato que liga al administrador con la comunidad.
En cuanto a la relación jurídica que vincula a los letrados con sus clientes, como puede ser en el caso examinado una comunidad de propietarios, debe calificarse como un contrato de arrendamiento de servicios, entre este y la comunidad, contrato, en el que no son partes los distintos copropietarios, sin que exista por el letrado el deber de tener hojas de reclamaciones a favor de los comuneros, no solo porque los mismos motivos expuestos en relación al administrador, sino también porque al ser una persona que ejerce una profesional liberal, como es la abogacía está excluido del deber de tener hojas de reclamaciones, sin perjuicios de la denuncia o quejas que puedan hacerse en el colegio de abogados respectivo.
La Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios aprobada ...
La Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios aprobada por Real Decreto de 1/2007 -EDL 2007/205571-, en la última modificación que se ha llevado a cabo por Ley 3/2014, de 27 de marzo -EDL 2014/35453-, que reforma el art 21 del citado texto, precepto que se refiere al Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente, y más en particular el párrafo 3 del mismo en el que lo que establece con carácter imperativo para los empresarios o prestadores de servicios es que pongan a disposición de los consumidores una dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico a donde dirigir sus reclamaciones y quejas, o solicitar información sobre los servicios ofertados o contratados. Hasta aquí llega la obligación de los prestadores de servicios, por lo que, trasladado ello a la cuestión presente, la respuesta tendría que ser negativa a la obligación de que el administrador de fincas y/o abogado de una comunidad de propietarios tenga preceptivamente que tener a disposición de los comuneros o del presidente de la comunidad hojas de reclamaciones. Su obligación termina habiendo informado de las vías de comunicación postal, telefónica o telemática para realizar las reclamaciones o quejas que en su momento corresponda, bien por algún comunero, bien por el presidente y mantenerlas actualizadas. Otra cosa, es que resulte más fácil para el administrador o para el abogado ofrecer además de la vías que hemos citado para que le lleguen esas reclamaciones o quejas, unos formularios, o hojas de reclamaciones con un formato predeterminado, pero sería algo voluntario, no que ello tenga que existir en todo caso.
No cabe duda que hay hoy en día una clara potenciación de la cultura ...
No cabe duda que hay hoy en día una clara potenciación de la cultura de protección del consumidor y usuario lo que se traduce, entre otros aspectos, en la configuración de medios a través de los cuales se facilita al consumidor los instrumentos para llevar a cabo una queja, una reclamación o una denuncia.
Pues bien, entre otros medios está sin duda el de la hoja de reclamación, que no es sino una herramienta esencialmente destinada a que la administración correspondiente conozca el déficit del servicio o prestación hecha y pueda actuar en consecuencia cuando proceda.
Es por ello que desde las entidades competentes, las CCAA, se ha regulado de la cuestión configurando con carácter general una obligación a cargo de personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, en ocasiones también de profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados que tienen, facilitan, suministran o expiden bienes muebles o inmuebles, productos y servicios que comercializan directamente con consumidores o usuarios como destinatarios finales, de tener a disposición de estas personas en dichos establecimientos las hojas de reclamaciones.
Pero la cuestión que se plantea en el caso se contrae en particular a si tal obligación alcanza a todo aquél que, prestando un servicio profesional, de índole liberal, en particular por lo que hace a administradores de fincas y los letrados que prestan los servicios jurídicos a la comunidad correspondiente, tiene la obligación que hemos descrito.
Pues bien, desde nuestro punto de vista, lo razonable para dar contestación a la cuestión es diferenciar entre las profesiones colegiadas de las que no lo están, a fin de evitar duplicidades o riesgo de enervar funciones propias y atribuidas normativamente a los colegios profesionales.
Pues bien, en el caso de los administradores de fincas y desde luego, abogados, que son profesionales colegiadas, la respuesta más adecuada a la cuestión formulada ha de ser negativa ya que, tratándose tanto los administradores de fincas como desde luego los letrados de profesionales liberales que llevan a cabo una actividad para cuyo ejercicio es necesaria la colegiación previa en un colegio profesional legalmente reconocido cuya normativa prevé que las reclamaciones frente a los mismos deberán tramitarse a través de sus respectivos colegios profesionales de acuerdo con lo dispuesto en tal normativa, no es razonable que se les obligue a tener un instrumento de reclamación para el cliente que a la postre, resultará redundante del que aporta con carácter general el correspondiente colegio profesional. Baste traer a colación el RD 658/2011, de 22 de junio -EDL 2001/23497-, por el que se aprueba el Estatuto General de la Abogacía Española, y en particular su artículo 4 para comprender el alcance de tal competencia.
En conclusión, en los casos de profesiones liberales cuyo ejercicio requiere colegiación, es la regulación normativa ad hoc la que define entre sus funciones, las competencias en materia de reclamación, denuncia y queja y a ello habrá de estarse.
Referida la cuestión planteada a si los administradores de fincas y ab...
Referida la cuestión planteada a si los administradores de fincas y abogados que prestan sus servicios a las comunidades de propietarios deben de contar o no con “hojas de reclamaciones” para atender las quejas de sus clientes, como punto de partida es de recordar que el art.36 CE -EDL 1978/3879 dispone que la Ley regulará las peculiaridades propias del régimen jurídico de los colegios profesionales y del ejercicio de las profesiones tituladas, esto es, los colegios pProfesionales son quienes deben de regular el ejercicio de las profesiones, entre otras cuestiones las relativas a las reclamaciones de los clientes referidas a dicho ejercicio.
Sentado lo cual, si bien no ofrece lugar a la duda que los colegios profesionales tienen entre sus fines la protección de los consumidores y usuarios de tales servicios profesionales, habrá que estar a las normas que rigen los mismos: la abogacía y la administración de fincas respectivamente.
Así, respecto a la abogacía, el Consejo General de la Abogacía se ha pronunciado -informe 6/2013 en el sentido de deber de disponer los colegios de abogados de un “servicio de atención” a los consumidores y usuarios que resuelva las quejas o reclamaciones de los consumidores y usuarios, señalando que las llamadas “ventanillas únicas” deben de informar sobre las vías de reclamación y recursos ante un conflicto cliente-letrado, así como que tal servicio debe de facilitar las “hojas de reclamación” -entendiéndose las mismas como modelos-formularios normalizados-, especificando que se entenderá cumplido el deber con un “formulario de quejas”.
Es decir, tales “hojas de reclamaciones” deben de ser facilitadas por el servicio de atención a los consumidores y usuarios de los respectivos colegios de abogados a través de la llamada “ventanilla única”, es decir, en su consecuencia, no es obligación de los respectivos colegiados el facilitar tales hojas de reclamación a los clientes que deseen formular una queja, tratándose de una cuestión propia del respectivo colegio a través de la “ventanilla única”.
Respecto a los administradores de fincas es predicable tal consideración. En este sentido, los estatutos reguladores de la profesión indican que los colegios de administradores deben de disponer de un servicio de atención a los consumidores y usuarios que contraten los servicios profesionales de sus colegiados -art.55, párrafo 2-. Es decir: no es obligación de los colegiados disponer y facilitar a los clientes las hojas de reclamación sino que las quejas se han de formular en el colegio profesional que corresponda.
La siguiente cuestión planteada se refiere a quien puede plantear la queja por la labor profesional del administrador de la finca o del abogado nombrado en defensa de los intereses de la comunidad de propietarios. Así, recordando que, en principio, es la comunidad de propietarios quien contrata a uno u otro profesional, la queja habrá de formularla el presidente de la comunidad en nombre de la misma, piénsese que la relación jurídica se entabla por la comunidad de propietarios con el profesional, no por los miembros de la misma -distinto sería el caso en que el letrado actuase en defensa de los intereses particulares de uno o varios miembros de la comunidad de propietarios-. Razonamiento aplicable en orden al administrador de la finca.
Se plantea la cuestión relativa a sí existe obligación de los admini...
Se plantea la cuestión relativa a sí existe obligación de los administradores de fincas y abogados de disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los comuneros o del presidente de la comunidad. Hay que adelantar que esta cuestión no puede tener una respuesta unívoca en atención a la diferencia de regulación autonómica al respecto.
Lo primero que es preciso señalar es que estas hojas de reclamaciones son un derecho que se reconoce a los consumidores no sólo en relación al campo de la adquisición de un bien, que será normalmente su ámbito más normal de utilización, sino también son exigibles en relación a los contratos de prestación de servicios que es, en definitiva, la relación contractual que une a la comunidad de propietarios con los administradores de fincas en virtud del contrato de arrendamiento de servicios concertado. Por ello, y en principio, la respuesta debería ser positiva, esto es, sí existe una obligación legal para los administradores de tener a disposición de los comuneros estas hojas de reclamaciones ante la disconformidad con la prestación del servicio.
No obstante lo anterior, en algunas comunidades autónomas, como por ejemplo en la Región de Murcia, la legislación sectorial -EDL 2014/3361 establece algunas excepciones e incluyen entre ellas a los profesionales liberales colegiados. Esta calificación jurídica es la propia de los administradores de fincas o de los abogados y por ello estarían excluidos de esta obligación dentro de este ámbito territorial, pero no en cualquier caso pues la normativa de consumo impone a estos que tengan su propio procedimiento de reclamaciones por los consumidores que sustituya la hoja de reclamación oficial. En definitiva, en estos casos puede hablarse de que los profesionales liberales que actúen en este territorio tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores un sistema de reclamación o queja, bien el propio que articulen cada uno de estos profesionales liberales o sus respectivos colegios profesionales, o bien el uso de la hoja de reclamaciones que opera como un sistema subsidiario en defecto de otro sistema propio.
Lo segundo que hay que precisar es que el derecho a hacer uso de la hoja de reclamaciones, o del sistema alternativo de reclamación, corresponde a todo consumidor, lo que implica que cualquier comunero, y no sólo el presidente de la comunidad de propietarios, podrá hacer uso de este sistema de reclamación. No puede restringirse el uso solo al presidente, por más que este sea el legal representante de la comunidad, pues el administrador o el abogado también realizan gestiones personales en atención a intereses particulares de los comuneros o estos pueden tener quejas al entenderse perjudicados por la actuación de los profesionales en defensa de los intereses de la comunidad o en la prestación de los servicios que controla el administrador -actuación del portero de la finca, uso de elementos comunes por otros comuneros, falta de inclusión en el orden del día de la junta de propuestas de algún comunero, etc.-.
RESPUESTA MAYORITARIA (6 a favor de 7 votos)
D. Salvador Vilata Menadas, D. Francisco Berjano Arenado, D. Juan Ángel Moreno García, Dña. María Félix Tena Aragón, D. Luis Antonio Soler Pascual, D. Juan Luis Gordillo Álvarez-Valdés
No están obligados a disponer en sus despachos hojas de reclamaciones, sino que se deben dirigir los presidentes de comunidad al respectivo colegio profesional.
1.- El art.29.2 a) del Decreto 1/2010, de 14 de enero -EDL 2010/1011-, por el que se aprueba el Reglamento de protección de los consumidores de la Comunidad de Madrid establece que están exentos de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones «los profesionales liberales en el ejercicio de las actividades para las que obligatoriamente tengan que estar colegiados, cuando el colegio profesional legalmente reconocido disponga de comisión deontológica».
Y dado que los colegios profesionales de administradores de fincas cumplen dicho presupuesto, contando con una Comisión de Disciplina ante la que pueden plantearse las quejas y reclamaciones contra los colegiados, debe entenderse que dichos profesionales se encuentran dentro de los supuestos de exención que establece el Decreto.
2.- Es interesante destacar que la Sentencia del Juzgado de lo Contencioso Administrativo núm. 2 de Alicante de 10 de septiembre de 2003, anuló la sanción impuesta por el Servicio territorial de consumo de la Generalitat Valenciana a un abogado y agente de la propiedad inmobiliaria por carecer de hojas de reclamaciones y por no exponer en lugar visible de su despacho un cartel anunciador de las mismas, desarrollando en sus fundamentos jurídicos el criterio de que la defensa de los consumidores y usuarios, en el supuesto de profesionales colegiados, se realiza a través de los propios colegios, quienes ostentan la potestad disciplinaria en relación a sus colegiados, sin perjuicio de la posibilidad del acceso de los perjudicados a los tribunales ejercitando las acciones pertinentes en derecho.
3.- Si existen esos otros cauces, no se precisa el desenvolvimiento de este escenario. Y tal ocurre en el ámbito del Estatuto General de la Abogacía -EDL 2001/23497- , del Reglamento de los colegios de administradores de fincas -EDL 1969/707-, de agentes de la propiedad inmobiliaria -EDL 1969/1945- y otras profesiones colegiadas.
4.- Los colegios profesionales tienen entre sus fines la defensa de los intereses, no sólo de los colegiados, sino también de los consumidores y usuarios de los servicios prestados por aquéllos, habrá de estarse a la normativa sancionadora de cada uno de los respectivos Colegios (en Andalucía los Colegios Profesionales se encuentran específicamente regulados por la Ley 10/2003, de 6 de Noviembre -EDL 2003/136117-).
5.- Serán, pues, los propios colegios los que ejerzan, cuando corresponda, su potestad disciplinaria y, en su caso, sancionadora, sobre sus colegiados, conforme a las normas reglamentarias que regulan dicho régimen en cada colegio, si bien, de acuerdo con lo que dispone el art. 8.1 de la citada Ley de colegios profesionales -EDL 1974/757- «Los actos emanados de los órganos de los Colegios y de los Consejos Generales, en cuanto están sujetos al Derecho Administrativo, una vez agotados los recursos corporativos, serán directamente recurribles ante la jurisdicción contencioso-administrativa».
6.- Debe llegarse a la conclusión que no existe por parte del administrador ninguna obligación legal de tener dichas hojas de reclamaciones, ni a disposición de la comunidad, ni de los miembros que la integran; cuestión distinta es las quejas que los comuneros puedan hacer llegar al presidente de la comunidad de propietarios, por el cumplimiento defectuoso de las obligaciones del administrador, que en su caso pueden dar lugar a la resolución del contrato que liga al administrador con la comunidad.
7.- En el caso de los administradores de fincas y desde luego, abogados, que son profesionales colegiadas, la respuesta más adecuada a la cuestión formulada ha de ser negativa ya que, tratándose tanto los administradores de fincas como desde luego los letrados de profesionales liberales que llevan a cabo una actividad para cuyo ejercicio es necesaria la colegiación previa en un colegio profesional legalmente reconocido cuya normativa prevé que las reclamaciones frente a los mismos deberán tramitarse a través de sus respectivos colegios profesionales de acuerdo con lo dispuesto en tal normativa, no es razonable que se les obligue a tener un instrumento de reclamación para el cliente que a la postre, resultará redundante del que aporta con carácter general el correspondiente colegio profesional. Baste traer a colación el RD 658/2001, de 22 de junio -EDL 2001/23497-, por el que se aprueba el estatuto general de la abogacía española, y en particular su artículo 4 para comprender el alcance de tal competencia.
8.- En los casos de profesiones liberales cuyo ejercicio requiere colegiación, es la regulación normativa ad hoc la que define entre sus funciones, las competencias en materia de reclamación, denuncia y queja y a ello habrá de estarse.
9.- Tales “hojas de reclamaciones” deben de ser facilitadas por el servicio de atención a los consumidores y usuarios de los respectivos colegios de abogados a través de la llamada “ventanilla única”, es decir, en su consecuencia, no es obligación de los respectivos colegiados el facilitar tales hojas de reclamación a los clientes que deseen formular una queja, tratándose de una cuestión propia del respectivo colegio a través de la “ventanilla única”.
Respecto a los administradores de fincas es predicable tal consideración. En este sentido, los estatutos reguladores de la profesión indican que los Colegios de Administradores deben de disponer de un servicio de atención a los consumidores y usuarios que contraten los servicios profesionales de sus colegiados (art.55, párrafo 2). Es decir: no es obligación de los colegiados disponer y facilitar a los clientes las hojas de reclamación sino que las quejas se han de formular en el colegio profesional que corresponda.
10.- La queja habrá de formularla el presidente de la comunidad en nombre de la misma, piénsese que la relación jurídica se entabla por la comunidad de propietarios con el profesional, no por los miembros de la misma (distinto sería el caso en que el letrado actuase en defensa de los intereses particulares de uno o varios miembros de la comunidad de propietarios). Razonamiento aplicable en orden al administrador de la finca.
D. Miguel Angel Larrosa Amante
1.- Los profesionales liberales tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores un sistema de reclamación o queja, bien el propio que articulen cada uno de estos profesionales liberales o sus respectivos colegios profesionales, o bien el uso de la hoja de reclamaciones que opera como un sistema subsidiario en defecto de otro sistema propio.
2.- El derecho a hacer uso de la hoja de reclamaciones, o del sistema alternativo de reclamación, corresponde a todo consumidor, lo que implica que cualquier comunero, y no sólo el presidente de la comunidad de propietarios, podrá hacer uso de este sistema de reclamación. No puede restringirse el uso solo al presidente, por más que este sea el legal representante de la comunidad, pues el administrador o el abogado también realizan gestiones personales en atención a intereses particulares de los comuneros o estos pueden tener quejas al entenderse perjudicados por la actuación de los profesionales en defensa de los intereses de la comunidad o en la prestación de los servicios que controla el administrador (actuación del portero de la finca, uso de elementos comunes por otros comuneros, falta de inclusión en el orden del día de la junta de propuestas de algún comunero, etc.).

References: artículo 20
 artículo 29
 artículo 53
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 Real Decreto 
 artículo 4
 resolución 
 artículo 4