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Los 5 errores de comunicación más frecuentes en crisis | El blog de NATALIA SARA
Los 5 errores de comunicación más frecuentes en crisis
Publicado en 16 junio, 2014 por nataliasara
… y los 10 aspectos clave que siempre debes considerar en su gestión
La preparación es clave en situaciones complejas. Es necesario extender la cultura de la prevención en comunicación y en especial en el ámbito de la gestión de situaciones críticas. Nunca me cansaré de decirlo y argumentarlo porque la realidad es que cada día ocurren casos cuya resolución hubiera sido diferente si previamente se hubiese considerado y puesto en práctica los mínimos indispensables en materia preventiva. La prevención y la formación siempre son la mejor opción para enfrentarse a los problemas (da igual del tipo que sea), para estar preparados frente a lo que pueda ocurrir y que supone un riesgo. Es el tándem aliado perfecto, llegado el caso, para desarrollar una buena gestión comunicativa cuando vienen mal dadas.
¿Sabes cuáles son los 5 errores más frecuentes a la hora de gestionar la comunicación de crisis? ¿No? Te conviene saberlo tanto si trabajas en el mundo de la comunicación, bien como autónomo o dentro de una agencia, o bien en el departamento de comunicación de alguna empresa u organismo, como también si eres un mando directivo o técnico que directa o indirectamente va a estar afectado en su gestión. Piensa, si ello ocurriera, una situación problemática que implica una gestión desde la comunicación ¿consideras que estás mínimamente preparado para abordarlo? ¿Conoce tu organización qué hacer? ¿Sabes cómo orientar a tu cliente en los aspectos que debe trabajar y en las herramientas que debe tener?
Estos son los 5 ERRORES más comunes a la hora de abordar la gestión de una crisis:
1. Falta de anticipación, de planificación previa sobre cómo se actuaría.
Pocos son quienes invierten en analizar sus potenciales situaciones de riesgos, en detallar cuáles son, en dividirlas por nivel de riesgo y grado de importancia, en establecer pautas de actuación para cada una de ellas, en recoger esa metodología y protocolo en un documento manual de crisis, en formar a los directivos que deben estar al tanto de ello en materia específica de comunicación, en realizar simulacros de casos de riesgo, en formar a sus portavoces en cómo actuar ante los medios y en las redes sociales… Pocos, sí, todavía siguen siendo pocos pese a que progresivamente se va interiorizando en las organizaciones (lo que implica que lo hacen sus líderes y gestores) en el papel relevante que adquiere la comunicación.
El resultado: Se pierde tiempo y esfuerzos en pensar desde cero cómo actuar contribuyendo a generar más nervios, dificultando la toma de decisiones y añadiendo mayor carga de trabajo en todos los ámbitos de la organización implicados en la resolución de la situación.
2. Tardar en responder ante el problema
El tiempo que se suele emplear en dar muestras públicas de que se está abordando el problema, bien a través de medios o de las redes sociales, suele ser, por lo general, excesivo. Es muy importante acortarlo y la mejor forma de hacerlo es partir de una base previa en donde ya se han decidido aspectos de gestión logística en la respuesta, lo cual facilita el centrar el foco de la atención en su resolución y ser más eficaz en su respuesta pública.
El resultado: No se está capacitado para habilitar los mecanismos de comunicación y dar respuesta a los interrogantes que los diferentes públicos pueden plantearse, básico para facilitar el tomar el control informativo y las riendas de su gestión.
3. Mentir y ausencia de valores éticos
Ocultar información, no decir la verdad, no reconocer errores o la culpabilidad, negar evidencias… son circunstancias que se suelen dar bastante a menudo. Sin embargo, la transparencia, el decir la verdad, es lo que a la larga nos va a beneficiar, aunque sea duro al principio, siempre es la mejor opción. No todo vale con tal de solucionar el problema.
El resultado: Cuanto más digitalizada e interconectada está la sociedad más necesario se hace ofrecer un mayor nivel de transparencia gestora y responsabilidad ante valores éticos. Y todo ello redunda en que conforme crece ese nivel de digitalización social más lo hace el nivel de exposición a potenciales problemas por lo que anticiparse es cada vez más necesario.
4. Descoordinación de equipo, portavoces, mensajes
Es habitual fallar en ello por no existir protocolos de actuación, lo que provoca que sea más fácil la descoordinación de todas las personas involucradas en su resolución y también entre los portavoces y resto del equipo provocando a la hora de transmitir mensajes contradicciones entre sí que contribuyen a hacer más grande aún la confusión.
El resultado: Se pierde credibilidad y eficacia suponiendo un punto de inflexión en la imagen pública que se proyecta.
5. No saber manejar los medios de comunicación y/o las redes sociales
Es muy diferente desenvolverse con los medios cuando se hace en momentos de relaciones públicas y tranquilidad o en momentos de gestión de promoción o marketing a cuando se tiene que dar la cara por una situación de crisis. La gestión de las relaciones con los medios en esas circunstancias requiere de habilidades especiales por la presión y demandas de información. Igualmente, hay que estar preparado y saber cómo se va a actuar en el resto de canales informativos, en especial, en las redes sociales, se esté o no con presencia activa.
El resultado: Esta circunstancia excepcional lleva a ser foco de las miradas de los medios y por tanto hay que saber cómo actuar con ellos y no esperar a verse en la situación.
Estos errores son la mayor fuente de la improvisación, la descoordinación, el aumento de las tensiones, de los rumores, la falta de centrarse en el foco del problema, la generación de desconfianza, así como de contradicciones que dificultan dar una respuesta ágil y eficaz al problema en todos los sentidos: desde su propia resolución a cómo se aborda comunicativamente.
La comunicación siempre es una inversión
Si somos conscientes de ello la solución es simple: pasa por invertir previamente tiempo en analizar la situación de la empresa o institución y plantearse cómo abordar en la práctica el estar preparados. Desde las agencias, al estar en un contacto fluido con los clientes por llevar temas de RRPP, comunicación, RSC, etc., es más fácil saber si tienen algo en ese aspecto y si no recomendarlo. Generalmente, poco se suele tener.
En la formación que impartí para el Grupo ForSM justo ese era uno de los objetivos a transmitir: en qué consiste la gestión de comunicación de crisis: que los asistentes obtuvieran una visión global de su importancia y de los elementos a tener en cuenta para gestionar la reputación de una empresa/marca/producto,cómo minimizar situaciones una crisis y generar confianza en un mundo que cada día es más vulnerable y que funciona las 24h x 7 x 365.
En ese marco vimos la interconexión entre lo analógico y lo digital: de los problemas offline que saltan a Internet a los que surgen online y repercuten en el offline; a las claves que ayudan a entender y gestionar situaciones de crisis que pasan por entender cual es el procedimiento metodológico y herramientas, así como qué hacer y qué evitar, terminando por ver cual es el rol en todo este campo del Community Manager.
Aquí tenéis el post realizado por Sara Ancín sobre su contenido “La comunicación es una inversión” y también el vídeo editado por el videomaker Edorta Salvador. ¡Muchas gracias a ambos! Y a Grupo ForSM, fue un placer participar en ese taller formativo y que se vaya extendiendo el conocimiento sobre cómo actuar en materia de comunicación ante situaciones problemáticas.
Diez aspectos clave a considerar en una crisis
Tener presentes estos 10 aspectos facilita la reflexión sobre el modelo de comunicación de gestión de crisis que se requiere y por dónde empezar a actuar para poner en marcha medidas que resulten eficaces en función del punto en el que se encuentra la empresa, producto y/servicio y las personas implicadas.
1. Las CRISIS… son INESPERADAS.
Si algo ha de ocurrir lo hará en el momento menos oportuno, sin duda. Hay una especie de Ley de Murhpy que se inclina por su presencia por sorpresa, cuando menos se espera, pillando desprevenidas a la partes implicadas.
2. Las CRISIS … implican RAPIDEZ.
Siempre el tiempo corre a la contra en la resolución de un conflicto y es decisivo cómo se actúa durante las 24 primeras horas desde que éste se inicia para minimizar su impacto.
3. Las CRISIS… deben apoyarse en HECHOS
Hay que basarse y dar respuesta con datos, con hechos, con elementos contrastados y no entrar nunca en el campo de las creencias y suposiciones, ya que sólo alimentan rumores. La desinformación, la especulación, se evita y combate aclarando las circunstancias con datos, dando la cara y actualizando la información conforme ésta evolucione.
4. Las CRISIS … se superan con TRANSPARENCIA
Sólo a través de la credibilidad se puede tomar las riendas de la gestión y ésta se genera con confianza, para lo cual es necesario decir la verdad en torno a lo que acontece. Esa verdad implica ser hábil en el manejo del lenguaje verbal y no verbal, de los tiempos y manejarse con prudencia y sentido común con las herramientas de comunicación.
5. Las CRISIS … se manejan con COMPASIÓN
Nunca hay que perder de vista en su resolución lo mas importante: las personas. Siempre nos dirigimos a ellas, siempre ellas son las protagonista de nuestra atención y hay que cuidar el impacto que genera en sus percepciones no sólo el problema y cómo les afecta, sino nuestra manera de comunicarnos. Siempre hay que tener presente las emociones y la empatía.
6. Las CRISIS … afectan a todos los STAKEHOLDERS
Siempre hay muchos y muy variados públicos afectados por el problema por lo que hay que tener presente un enfoque estratégico que tenga en cuenta qué y cómo se comunica con cada uno de los grupos de interés. A todos ellos habrá que darles respuesta y establecer sus prioridades.
7. Las CRISIS … interesan a los MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Los periodistas y los diferentes medios impresos, medios online, radios, televisiones, agencias… tienen sus propios tiempos de trabajo y sus peculiaridades, que se deben tener presentes al igual que el hecho de que ellos siempre van a buscar lo noticiable.
8. Las CRISIS … se mueven por REDES SOCIALES
Las redes sociales tienen un efecto multiplicador exponencial del problema en una sociedad digitalizada por lo que no se puede ser ajeno a ello y debe pensarse cómo se va a actuar en ellas.
9. Las CRISIS … sacan nuestra VULNERABILIDAD
Son situaciones como estas las que sacan lo mejor y lo peor de cada organización, y las que dejan en clara evidencia cuáles son sus puntos más vulnerables. En circunstancias de crisis es cuando empiezan a aflorar otros problemas diferentes al que ha generado la situación inicial.
10. Las CRISIS … requieren control de la TECNOLOGÍA
Escuchar y lo más importante, interpretar los datos, es básico. Monitorizar Internet y las redes sociales permite convertir esa información en oportunidades útiles según objetivos de negocio y comunicación. En situaciones de conflicto se puede prever en sus estados iniciales y, desde luego, es necesaria esa escucha activa para su control una vez que ha estallado el problema.
Hay una cita que está entre mis favoritas atribuida al general Dwight D. Einsenwhover:
Y es cierto, puede que el plan trazado para dar respuesta a una potencial crisis no sirva o haya que modificarlo una vez surja la situación problemática, pero lo relevante es que el trabajo realizado durante su planificación ya nos permite estar en mejor posición para responder. Por todo ello, no hay mejor inversión que estar preparado y para ello dedicar un tiempo a la conceptualización de cómo organizarnos para dar respuesta a potenciales problemas. ¿A qué esperas?
Esta entrada fue publicada en Comunicación, Comunicación en Crisis, Consultoría, Estrategia y etiquetada Comunicación, comunicación de crisis, gestión de crisis, Grupo ForSM por nataliasara. Guarda enlace permanente.
6 pensamientos en “Los 5 errores de comunicación más frecuentes en crisis”
Edorta Salvador en 17 junio, 2014 en 16:31 dijo:
Muchas gracias Natalia por completar tu post con la información recogida en tu taller sobre la crisis en la comunicación, eres un sol!
nataliasara en 17 junio, 2014 en 23:42 dijo:
Gracias a ti Edorta por tu trabajo en el vídeo!
Eder Barron en 21 julio, 2014 en 20:34 dijo:
You are great!!! God bless You, .thanks for the tip.
Pingback: Sí, tu reputación hará aguas si comunicas mal durante una crisis | El blog de Natalia Sara

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