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Timestamp: 2019-08-19 17:33:24+00:00

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ENARGAS – Servicios de call-center para emergencias. Obligatoriedad. | ecofield
Fuente: Ente Nacional Regulador del Gas
VISTO el Expediente ENARGAS Nº 22.991, la Ley Nº 24.076, el Decreto Nº 1738/92, las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución, la Resolución Nº 2/2014 del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, y
Que con fecha 3 de enero de 2014, el Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios emitió la Resolución Nº 2/2014, en la que —entre otras cuestiones— establece que, en un plazo no mayor a QUINCE (15) días a partir de la entrada en vigencia de la misma, todas las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos deben efectuar obligatoriamente todas las medidas conducentes para poner a disposición de todos los usuarios un centro de atención telefónica (call-center) para la atención de casos de emergencia y falta de servicio.
Que por otra parte, el acápite ii del punto 4.2.2. del Régimen de Prestación del Servicio de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución estipuladas en el Decreto Nº 2255/92, establece que las Distribuidoras deberán operar la red y prestar el Servicio Licenciado en forma prudente, eficiente y diligente y de acuerdo a las buenas prácticas de la industria.
Que a través de la Nota ENRG/GR/GDyE/GAL/P Nº 3579 del 18 de octubre de 1996, estableció los requisitos mínimos que deben contener las facturas por consumo de gas emitidas a los usuarios, pautando la obligatoriedad de informar el teléfono —en forma destacada— para “Emergencias” o para “Pérdidas o Escapes de Gas”, ya sean éstos en el domicilio de consumo o en la vía pública.
Que en el Anexo II de la Resolución citada en el párrafo precedente, se indica que los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial están destinados a evaluar la gestión de las Distribuidoras en su interacción con los usuarios, focalizándose en las relaciones comerciales, la prestación del servicio, el suministro de gas domiciliario y la atención de reclamos.
Que por otra parte, el Anexo IV de la citada Resolución, establece los indicadores de calidad del servicio técnico. En tal sentido, el Indicador “Tiempo de Respuesta ante Emergencias”, tiene como objetivo “…impulsar la organización de estructuras acordes que actúen en forma eficiente ante emergencias, dentro de tiempos preestablecidos…”, definiendo que el tiempo transcurrido entre que la Licenciataria toma conocimiento del inconveniente y el arribo al lugar del personal responsable de ésta para realizar la acción deberá ser inferior a dos (2) horas.
Que en tal orden de ideas, se torna necesario coordinar fehacientemente la metodología mediante la cual, las empresas Prestatarias del Servicio de Distribución de gas por redes, cuenten con los mecanismos de atención personalizada, que brinden respuesta oportuna y eficaz a los reclamos y/o consultas que los usuarios deseen realizar con motivo de una emergencia o la falta de servicio, atención que involucre no sólo la posibilidad de efectuar el reclamo correspondiente sino también que permita el seguimiento y control inmediato por parte de éstas.
Que en el citado Manual, se deberán detallar las características mínimas que deberá reunir el servicio prestado por el centro de atención telefónica (call-center) a través del cual cada Prestataria atenderá aquellas comunicaciones que denuncien una emergencia y falta de servicio.
Que en relación a la resolución del reclamo, una vez producida ésta, se le deberá comunicar tal extremo al reclamante. Por otra parte, si hubiesen transcurrido CUARENTA Y OCHO (48) horas de efectuado el reclamo, y éste aún no fue subsanado en forma definitiva, la Prestataria deberá comunicarse con el reclamante a fin de informar el estado de situación de éste y la fecha estimada de resolución. En caso de no producirse ésta en la fecha informada, la Prestataria deberá realizar un seguimiento permanente mediante las comunicaciones telefónicas que sean necesarias, a fin de brindar la contención y resolución pertinente.
Que asimismo, aquellas Prestatarias que cuenten con un sistema IVR, deberán adecuar —cuando corresponda— el árbol de decisión correspondiente, de modo tal que, la opción de atención personalizada sea la primera disponible.
Que la presente Resolución se dicta de conformidad a las facultades otorgadas por el Artículo 59 incisos a) y g) de la Ley Nº 24.076; lo previsto en el Sub-Anexo I, punto X del Decreto Nº 2454/92, Decretos Nros. 571/2007, 1646/2007, 953/2008, 2138/2008, 616/2009, 1874/2009, 1038/2010, 1688/2010, 692/2011, 262/2012, 946/2012, 2686/2012 y 1524/2013.
ARTICULO 1° — Disponer que todas las Prestatarias del Servicio de Distribución de gas por redes cuenten con un Centro de Atención Telefónica —CAT— (call-center), para la atención de emergencias y falta de suministro, con líneas telefónicas gratuitas. Dicho servicio deberá cumplir con las condiciones y elementos establecidos por la Resolución Nº 02/2014 del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios y los que en un futuro esta Autoridad Regulatoria establezca.
ARTICULO 2° — Disponer que todas las Prestatarias del Servicio de Distribución de gas por redes comuniquen a los usuarios los números telefónicos gratuitos habilitados para la atención de emergencias y falta de suministro. Dicha comunicación deberá efectuarse en las carteleras habilitadas, página web y demás publicaciones disponibles, como así también en la factura del servicio de gas conjuntamente con la información que en la actualidad se brinda a los usuarios.
ARTICULO 3° — Disponer que todas las Prestatarias del Servicio de Distribución de gas por redes elaboren un Manual destinado al tratamiento de los casos de emergencia y falta de suministro.
ARTICULO 4° — El Manual estipulado en el ARTICULO precedente, deberá estar a disposición de los usuarios tanto en formato papel como en formato electrónico. Asimismo, deberá exhibirse en las carteleras de las oficinas comerciales de atención al público un cartel que indique la disponibilidad del Manual. Dicho Manual deberá ser entregado a todo nuevo usuario que se incorpore al sistema como así también a requerimiento del usuario.
ARTICULO 5° — Lo requerido en los ARTICULOS precedentes, deberá implementarse dentro del plazo estipulado en el Artículo 1° de la Resolución Nº 2/2014, emitida por el Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.
ARTICULO 6° — Las Prestatarias deberán informar a esta Autoridad de Control, en el plazo estipulado en el ARTICULO precedente, los números de teléfonos gratuitos asignados a tal efecto y deberán remitir una copia del Manual requerido en el ARTICULO 2°.
ARTICULO 7° — Establecer que lo dispuesto por la presente será de carácter obligatorio para todas las Prestatarias, quienes deberán arbitrar los mecanismos necesarios para adaptar los sistemas de información existentes a lo estipulado en el presente decisorio.
ARTICULO 8° — Notificar a las Licenciatarias del Servicio de Distribución de Gas, en los términos del Artículo 41 del Decreto Nº 1759/72 (t.o. 1991).
ARTICULO 9° — Las Licenciatarias del Servicio Público de Distribución deberán comunicar la presente Resolución a todas las Subdistribuidoras que operan en su área licenciada, debiendo remitir a este Organismo constancia de dicha notificación dentro de los 5 (cinco) días posteriores a ésta.
ARTICULO 10. — Comunicar, publicar, dar a la DIRECCION NACIONAL DE REGISTRO OFICIAL y archivar.
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References: Resolución 
 Resolución 
 Resolución 
 resolución 
 resolución 
 Resolución 
 Artículo 59
 Resolución 
 Artículo 1
 Resolución 
 Artículo 41
 Resolución