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Timestamp: 2020-08-07 19:22:46+00:00

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Propuesta Para La Implementación de Un Sistema de Gestión | Gestión de la calidad | Calidad (comercial)
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FORO_IMPORTANCIA_DE_LA_IMPLEMENTACIÓN_DE_LOS_SISTEMAS_DE_GESTIÓN_DE_CALIDAD
Actividad Programa de Formación Iso 9001 (1316) 2
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Henndrik Omar
PUCP GESTION DE CALIDAD.pdf
Tesis Maestría - Yuliana Rocio Mariño Esquivel
Solucion Del Caso Aa4 Karen Ortiz Alquichides
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO DE LIBORINA - ANTIOQUIA, CON ÉNFASIS EN PROCESOS ADMINSTRATIVOS EN EL AÑO 2006
WALTER LEANDRO CHINDOY JACANAMEJOY
FACULTAD NACIONAL DE SALUD PÚBLICA “HÉCTOR ABAD GÓMEZ” MEDELLÍN
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO DE LIBORINA - ANTIOQUIA, CON ENFASIS EN PROCESOS ADMINSTRATIVOS EN EL AÑO 2006
Trabajo para optar el título de Profesional en Administración en Salud; Énfasis en Gestión de Servicios de Salud
Asesor Guido Manuel Hernández Paternina Docente F.N.S.P.
Medellín, 28 de Agosto de 2006
Personal Administrativo y Asistencial de la E.S.E. Hospital San Lorenzo, en especial a los Doctores: Flor Marina Gil Correa - Gerente, Oscar Ríos - Asesor de Calidad y Control Interno, por hacer posible la ejecución de este proyecto.
Doctor Guido Manuel Hernández Paternina, docente de la Facultad Nacional de Salud Pública de la Universidad de Antioquia por su excelente tutoría, acompañamiento, apoyo, control y evaluación académica.
4.1 MARCO JURIDICO
4.2 GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.3 ENFOQUE CIENTÍFICO DEL S.G.C.
4.4 ENFOQUE SISTÉMICO DEL S.G.C.
4.5 LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS
4.5.1 Identificación de los procesos
4.5.2 Documentación de los procesos
4.5.2.1 Elaboración del Mapa de Procesos
4.5.2.2 Identificación de la Interacción de los Procesos
4.5.2.3 Documentación de los Procedimientos
4.5.3 Características del enfoque basado en procesos
4.5.4 Beneficios del enfoque basado en procesos
4.6 CARACTERISTICAS DEL MUNICIPIO DE LIBORINA
4.7 GENERALIDADES DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO
4.7.2 Visión Institucional
4.7.3 Valores Corporativos
4.7.4 Portafolio de Servicios
Tabla 1. Población actual de Liborina
Tabla 2. Recurso humano área asistencial y administrativa
Tabla 3. Formato
para la caracterización de procesos
Tabla 4. Formato levantamiento de procedimientos
Tabla 5. Resumen procesos y procedimientos propuesto
Anexo 1. Procesos Administrativos “Manual de Procesos y procedimientos 2003 E.S.E. Hospital San Lorenzo”
Anexo 2. Mapa de procesos
Anexo 3. Proceso Dirección y Planeación
Anexo 4. Procedimiento revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad
Anexo 5. Formato acta de revisión de la dirección
Anexo 6. Formato convocatoria revisión por la dirección
Anexo 7. Responsables de los procesos
Anexo 8. Proceso Gestión Comercial
Anexo 9. Procedimiento de Contratación
Anexo 10. Proceso Control de Gestión
Anexo 11. Procedimiento Auditoría Interna
Anexo 12. Formato reporte de auditoría
Anexo 13. Formato acciones de mejora
Anexo 14. Formato Único de actas comités
Anexo 15. Instructivo para elaborar documentos
Anexo 16. Procedimiento centro documental
Anexo 17. Procedimiento archivo y custodia de hojas de vida
Anexo 18. Proceso Gestión Financiera
Anexo 19. Procedimiento facturación de servicios
Anexo 20. Procedimiento para el presupuesto para el sistema de gestión de calidad
Anexo 21. Proceso Gestión de Recursos Humanos
Anexo 22. Procedimiento de capacitación
Anexo 23. Formato necesidades de capacitación
Anexo 24. Formato solicitud de capacitación personal y/o grupal
Anexo 25. Formato control de asistencia
Anexo 26. Procedimiento selección de personal
Anexo 27. Procedimiento de inducción y reinducción
Anexo 28. Proceso Gestión Recursos Físicos
Anexo 29. Procedimiento mantenimiento preventivo correctivo
Anexo 30. Formato Reporte de mantenimiento correctivo preventivo
Anexo 31. Formato Hojas de vida de equipos de cómputo
Anexo 32. Procedimiento mantenimiento instalaciones físicas
Anexo 33. Instructivo dilución mezcla especial limpieza y desinfección
Anexo 34. Proceso Gestión de Suministros e Insumos Hospitalarios
Anexo 35. Procedimiento compra de materiales e insumos
Anexo 36. Formato lista de proveedores
Anexo 37. Instructivo criterios de almacenamiento de productos
Anexo 38 Procedimiento para la compra de servicios
Anexo 39. Capacitación “Sistema de Gestión de Calidad”
Figura 1. Ciclo PHVA DEMING
AUDITORÍA ADMINISTRATIVA: Es la evaluación, análisis y recomendaciones de mejoramiento de los aspectos técnico-administrativos, financiero y de apoyo logístico, relacionado con los procesos de prestación de servicios de atención en salud y la correcta utilización por parte de los usuarios.
ACREDITACIÓN: Proceso mediante el cual una institución u organismo examina, evalúa las características de un programa o las estructuras de una institución
sanitaria (medios físicos o materiales, profesionales, organización de los servicios
y otras de análoga naturaleza), basándose en criterios y estándares previamente determinados.
ACTIVIDAD: Conjunto de tareas necesarias para obtener un resultado o producto.
CALIDAD: Sensación de satisfacción que un cliente tiene de un producto, bien o servicio recibido. En el ámbito institucional, totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamiento de un bien producido o de un servicio prestado que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los clientes. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto en cuestión, el cual se puede hacer objetivo a través de indicadores.
COMPETITIVIDAD: Es la capacidad que tiene una empresa de participar y sobrevivir en un mercado; por si misma implica costos de mano de obra acordes con la productividad, el uso adecuado de los equipos, mayor calidad de los productos o servicios, mas alto nivel de gerencia, administración y mayor eficiencia. Para que una empresa sea competitiva debe concentrar los esfuerzos en el sector en el cual se desempeña, definir infraestructura física, los cuales deben orientar al mejoramiento continúo.
GARANTÍA DE CALIDAD: Conjunto de acciones planeadas y sistemáticas mediante las cuales se proporciona la evidencia necesaria para establecer la confianza entre todos los interesados, con respecto a la calidad del producto o del servicio.
LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD: es el conjunto de características administrativas, técnicas, científicas, humanas y de servicio, que debe tener la atención en salud para alcanzar los efectos deseados, en términos de la
satisfacción de las necesidades y de las expectativas del Usuario interno y externo
y de los proveedores. (1)
LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS DE SALUD: es la respuesta adecuada a los requerimientos y necesidades básicas en servicio que los pacientes requieren para permitirle un bienestar.
MEJORAMIENTO CONTINUO: Logro de un nuevo nivel de rendimiento superior al nivel anterior.
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN – ISO: Es un federación no gubernamental que tiene como misión el promover en el mundo el desarrollo de las actividades relacionadas con la normalización, con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y estimular la cooperación en los campos intelectual, científico, tecnológico y económico. Fue fundada en Ginebra – Suiza.
PROCESO: Se definen como un conjunto de operaciones (actividades, tareas, procedimientos) ejecutadas de manera paralela y/o secuencial (ordenada de manera lógica que tenga un sentido frente al resultado), con el objeto de obtener un resultado (logro, meta, nivel de desempeño, estándar). (2)
PROCEDIMIENTO: Secuencia de actividades realizadas en una misma área o dependencia, y generalmente por una misma persona, con el fin de generar un subproducto significativo para un proceso.
PLANEAR: Acción de elaborar planes. Proceso continuo de toma de decisiones, a partir del estudio de problemas se determinan políticas y estrategias, se definen objetivos y metas involucradas en ellos y se diseñan las actividades para llevar a cabo las estrategias.
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD: Es el conjunto de Instituciones, Normas, Requisitos y Procedimientos indispensables que deben cumplir los integrantes del Sistema General de Seguridad Social en Salud para garantizar a los usuarios de los servicios el mayor beneficio, a un costo razonable y con el mínimo riesgo posible.
SERVICIOS DE SALUD: Es el conjunto de recursos humanos, físicos, tecnológicos, materiales y financieros, organizados para la realización de actividades y procedimientos relacionados con la promoción de la salud y prevención de la enfermedad, el diagnóstico, el tratamiento y rehabilitación de la enfermedad. Los servicios de salud pueden ser prestados bajo dos modalidades:
hospitalario y ambulatorio, esta última en forma intramural o extramural.
La elaboración del la presente propuesta tuvo lugar en la E.S.E. Hospital San Lorenzo del municipio de Liborina, departamento de Antioquia.
La E.S.E. Hospital San Lorenzo, se da la oportunidad mediante un convenio interinstitucional (E.S.E Hospital San Lorenzo y la Facultad Nacional de Salud Pública – Universidad de Antioquia) de desarrollar la propuesta para la implementación de un sistema de gestión de la calidad de la E.S.E. Hospital San
Lorenzo de Liborina - Antioquia, con énfasis en procesos administrativos en el año
El proyecto logra, “dentro de la propuesta” definir procesos de direccionamiento estratégico y de apoyo; con su respectiva caracterización, la documentación de sus procedimientos necesarios para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad. Se toma como referente metodológico la norma ISO 9001: 2000.
Para un excelente desarrollo de los procesos se debe tener en cuenta que no solamente está involucrada el área administrativa y gerencial de la institución sino también el personal asistencial, principalmente aquellos que tienen relación directa con los usuarios, buscando siempre la eficiencia en la gestión y en la prestación de los servicios de salud. Las instituciones deben garantizar calidad e idoneidad y oportunidad en el desarrollo de sus actividades para cumplir con las obligaciones pautadas.
La orientación a la calidad, entendida como el cumplimiento de los requisitos cambiantes de los clientes y de la tecnología, es la garantía para la sobrevivencia en un mercado altamente competitivo. Sin embargo no se puede acrecentar la calidad en forma permanente si no se consigue mejorar la calidad humana, la educación y la calidad de vida de las personas que prestan los servicios.
En los últimos años, el sector Salud en Colombia adelanta con gran ímpetu, su proceso de desarrollo y acoplamiento. Es así que las E.S.E.s deben desarrollarse como empresas con autonomía técnica, administrativa y financiera.
Dependiente a esto se requirió como estudiante de Administración en salud; Gestión de servicios de salud enfocar el trabajo de grado a la elaboración de una propuesta de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la E.S.E. Hospital San Lorenzo con énfasis en procesos administrativos (de direccionamiento estratégico y de apoyo). Los procesos de direccionamiento estratégico son los que fijan objetivos, distribuyen los recursos y controlan el comportamiento de todo el sistema de Gestión de la Calidad, los procesos de apoyo generan la logística necesaria para que los procesos misionales (de producción de bienes y/o servicios para la salud) puedan lograr los resultados esperados.
La mayoría de los hospitales públicos utilizan como herramienta de gestión un Plan de Desarrollo Institucional permitiéndoles en muchos casos reorganizar con integridad y coherencia sus actividades administrativas y funcionales, facilitando su desarrollo armónico dentro de la organización. El Plan debe estar enmarcado en unos principios fundamentales como son: respeto a sus usuarios, solidaridad, universalidad, integridad, equidad, participación, integración administrativa con lo funcional y calidad.
El principio de calidad establece unas directrices en torno a como se debe desarrollar el sistema de Gestión de Calidad en las entidades públicas y privadas del sector Salud.
Por lo tanto la búsqueda de la calidad se ha revelado como elemento fundamental para responder a los retos que plantea el entorno competitivo actual, creándose la necesidad de poder implementar un Sistema de Gestión de Calidad para la E.S.E. con un enfoque de gestión por procesos, orientado a la satisfacción del usuario.
La Empresa Social del Estado Hospital San Lorenzo del municipio de Liborina
Antioquia, es una Institución que presta servicios de salud de primer nivel de complejidad. Esta Institución no tiene claro sus procesos administrativos (Direccionamiento estratégico y de Apoyo), cuenta con un mapa de procesos que
a la vez se confunde con los procedimientos.
A pesar, de que en la Organización cuentan con algunos procesos de apoyo, no tiene definido los procesos Estratégicos y los ya existentes, no están enmarcados bajo ninguna metodología , no tienen REVISADO ni APROBADO, ni fecha de EMISIÓN, por lo tanto no se les hace revisión ni seguimiento.
En el diagnóstico inicial se observó que tienen fortalecido algunos procesos administrativos, pero no se aprecia la Cultura de la Calidad centrada en el Usuario
y estos procesos estratégicos y de apoyo juegan papel importante en un Sistema
de Gestión de la Calidad, que sino están bien definidos, claros y entendidos en la
Institución, los procesos misionales no estarán fortalecidos.
No se encuentran estandarizados los procesos ya existentes, no se evidencia el seguimiento y evaluación que aporten al mejoramiento continúo en la institución, para dar cumplimiento a los requerimientos legales de la ley 872 de 2003 donde estipula la creación del Sistema de gestión de la Calidad en cada entidad del estado (Sector Público), Decreto 1011 de 2006 el cual se establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud para las Instituciones prestadores de Servicios de Salud, Entidades Promotoras de Salud, Administradoras del Régimen Subsidiado, Entidades Adaptadas, Empresas de Medicina Prepagada y Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud con el fin de generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.
Desde la promulgación de la ley 100 de 1993 donde se da la reforma del sector Salud, conocido como el Sistema General de Seguridad Social en Salud, que todas las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud se comporten como empresas, sin perder su función social que deben tener como entidades del Estado. Con lo anterior, los Hospitales se transforman en Empresas Sociales de Estado obligados a generar cambios en el manejo de su estructura, canales de comunicación del área técnica como también la administrativa, para la satisfacción del cliente interno y externo.
En la E.S.E Hospital San Lorenzo de Liborina se hace necesario replantear la forma como se están manejando los procesos y procedimientos en el área administrativa.
En Colombia, las instituciones que interactúan dentro del Sistema General de
acreditación de sus instituciones para prestar los mejores servicios a sus usuarios, para alcanzar esto, se basan en un marco legal muy amplio; la constitución política de Colombia, en su artículo 269, estipula que las instituciones públicas están
obligadas a poner en práctica normas, métodos y procedimientos de control
; la ley 100 de 1993, en su artículo 153, habla de que las instituciones
deben garantizar a los usuarios calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional 4 .
vienen realizando cambios debido a que buscan la
La institución cumple parcialmente lo estipulado en la ley 872 de 2003, respecto al Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público, como también el decreto 1599 de 2005 MECI:1000 (Modelo Estándar de Control Interno); la orientación que se obtiene con este decreto promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, consistente en identificar y gestionar de manera eficaz, eficiente y efectivamente las etapas/actividades innecesarias que no generan valor agregado al servicio y reduce los costos por el hecho de contar con un control adecuado y racional compatible a unos procesos organizados. (5)
Es como se evidencia la necesidad de documentar e implementar Procesos y Procedimientos, es así que con la aplicación de la propuesta: montaje de un Sistema de Gestión de Calidad, se logrará la documentación oficial de los procesos y a su vez conserva la experiencia, el conocimiento en la operación; integrando al personal, a conocer sus competencias y la forma de relacionarse con los demás en la institución, impulsa la cultura de orientación de la empresa hacia el usuario, mejora el trabajo en equipo.
Externamente, se consigue el reconocimiento de la institución a nivel Municipal, Regional y satisfacción al Usuario.
“La no Calidad es muy Costosa”
Elaborar la propuesta para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa Social del Estado (E.S.E.) Hospital San Lorenzo de Liborina Antioquia, con énfasis en procesos; direccionamiento estratégico y de apoyo (Administrativos) en el año 2006.
Realizar un diagnóstico en la E.S.E. de la situación de los procesos referentes a calidad en salud.
Definir el mapa de procesos y caracterizar los
procesos de direccionamiento
estratégico y de apoyo definidos (Administrativos) por la gerencia.
Levantar los Procedimientos de los procesos de direccionamiento estratégico y de apoyo, propuestos. (Caracterizados)
La Constitución política, en su artículo 269 estipula que las instituciones públicas están obligadas a poner en práctica normas, métodos y procedimientos de control interno. (3)
La Ley 100 de 1993, en su artículo 153, habla de que las instituciones Prestadoras de Servicios de Salud deben garantizar a los usuarios calidad en cuanto a la atención, siendo oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional.
También en el artículo 185 de la misma ley las
Servicios deben tener como principios básicos la calidad y la eficiencia, además tendrán autonomía administrativa, técnica y financiera.
La Ley 872 de 2003 por medio de la cual expresa en relación al Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público, en su articulo 1º enfatiza; Créase el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente. (6)
El Decreto 1599 de 2005 MECI: 1000 (Modelo Estándar de Control Interno): el cual determina las generalidades y la estructura necesaria para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Control Interno en las entidades y agentes obligados conforme el artículo 5 de la Ley 87 de 1993. (5)
El Decreto 1011 de 2006: El cual se establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud y definiendo lo anterior como; el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país. Las disposiciones del presente decreto se aplicarán a los Prestadores de Servicios de Salud, Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las Empresas de Medicina
Prepagada y a las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.
4.2 GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La configuración del modelo de sistema de Gestión Integral Empresarial por Calidad basado en procesos, es un componente relacionado con el desarrollo tecnológico en las organizaciones de Salud. Este modelo tiene como fin último, contribuir al mejoramiento de la calidad de los servicios de salud; calidad que se alcanza con el cumplimiento de los requisitos presentados a la empresa por las partes interesadas, con una acción proactiva del conocimiento, con la incorporación de tecnologías apropiadas y fundamentalmente con el desarrollo humano de las personas que integran la organización. (8)
4.3 ENFOQUE CIENTÍFICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Tiende a fraccionar la realidad para explicarla, a la subdivisión del todo y al estudio particular de esas subdivisiones. La tendencia cientificista llevó a las empresas a fraccionarse también en “departamentos”, “divisiones”, incluyendo el conocimiento, dejando solo tenues líneas de comunicación entre las partes, reduciendo aun más el conocimiento de la realidad en su totalidad. El enfoque de sistemas integra las partes hasta alcanzar una totalidad lógica. (9)
4.4 ENFOQUE SISTÉMICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Es una poderosa herramienta que permite la explicación de los fenómenos que suceden en la realidad mediante el análisis de sus totalidades e interacciones internas y externas, es decir, la capacidad de adaptación permanente de la empresa ante los estímulos del ambiente; el intercambio con su entorno o suprasistema.
El ambiente que rodea a las organizaciones siempre está cambiando; cambia la estructura del sector, las preferencias de los clientes, la tecnología, el comportamiento de los competidores, la legislación, las normas sociales y las expectativas. Todos estos cambios generan una gran variedad de oportunidades y retos, llamado “variedad ambiental”. El incremento en la variedad ambiental impone cargas de información y decisión. Con la eficiencia que una empresa responda a esta variedad determinará el cumplimiento de sus objetivos.
La empresa utiliza una gran variedad de recursos para afrontar estas oportunidades y retos; a esto se le llama “Variedad organizacional”. El modelo de
asociar los recursos con las oportunidades y los retos con el tiempo, configura la estrategia de la empresa. Para implementar la estrategia, la empresa debe organizar las actividades de las personas. La interacción de la personas dentro de la empresa es lo que se llama organización.
Sistema es un conjunto de componentes que interactúan e interdependen para el logro de un objetivo común.
Una empresa con enfoque sistémico es un conjunto de componentes o elementos (Procesos) que organizados lógicamente interactúan entre si (Estructura), utilizan unos insumos, (Entrada) que transformados en estos componentes (Procesos Organizacionales) obtiene un resultado planificado. (Productos o Servicios).
En todo sistema siempre debe ser posible observar los componentes (Proceso, Clientes, Personas, infraestructura, competidores, proveedores, productos o servicios, insumos entre otros); una estructura (Un modelo de operación, una relación de interdependencia entre los componentes, especialmente de los procesos); un cómo (estrategia, procedimientos, políticas, metodología de accionar del día a día) y una meta corporativa que direccione y le dé sentido a todo lo demás (Es decir un para qué y un por qué).
Por lo tanto en la interpretación del objetivo de un sistema identificar:
es donde se debe
(actividades,
(metas,
Cómo hacerlo (estrategias, tácticas, métodos, políticas, procedimientos).
Cuando se observa una organización como sistema es posible identificar el objetivo de la misma a través de la interpretación de la visión (que se quiere hacer), la misión (que se hace) y de la estrategia corporativa (como se hace). Se considera que un sistema es viable cuando tiene la capacidad de sobrevivencia y adaptación al cambiante medio, en consecuencia debe ser capaz de:
Auto organizarse, es decir, mantener una estructura permanente y modificarla de acuerdo con las exigencias del medio.
Auto controlarse, es decir, mantener sus principales variables dentro de los límites de la normalidad.
Tener autonomía, es decir, poseer suficiente nivel de libertad determinado por sus recursos para mantener variables dentro de los límites de la normalidad.
La interacción del los componentes del sistema genera un desgaste a su interior, llamado entropía, el cual debe ser combatido por la organización por medio de la revisión y el control de los componentes, de los recursos físicos y del potencial humano, para que le permita su revitalización y permanencia,; esto se llama sinergia, la cual es definida por Druker como “ la capacidad de producir más y mejor que los recursos que comprende y ser un verdadero todo: mayor que la suma de sus partes, o, por lo menos, diferente de ellas, con un rendimiento mayor que la suma de sus consumos”
Toda organización analizada desde el enfoque sistémico, independiente de su naturaleza jurídica o del tipo de negocio al que se dedique, debe dar respuesta y agregar valor futuro a la necesidades , requisitos o expectativas de cuatro entes o partes interesadas; estas necesidades o requisitos se convierten en las entradas al sistema organizacional. Estas partes interesadas son:
permanencia de la organización en el largo plazo y el incremento patrimonial, de manera que garantice el retorno sobre la inversión. Para ello las estrategias deben aportar en rentabilidad y liquidez; en el caso de las entidades públicas, los accionistas están representados por el Estado y el Gobierno, los cuales tienen un interés particular en la permanencia de estas empresas en la medida que ellas aportan al cumplimiento de su responsabilidad social y en el mejoramiento del bienestar de la comunidad.
Los Clientes, tanto los institucionales como los usuarios directos de los servicios o productos; el valor agregado para los clientes es la satisfacción de sus necesidades y la empresa lo hace de manera diferente a las demás opciones que dispone en el medio.
Las Personas de la Organización, a las cuales la empresa debe responder a sus necesidades y requisitos de desarrollo integral: ser, hacer, tener y trascender. Dicho de otra manera la empresa debe alinear los motivos personales (que se dan en el hacer), con las actividades de la organización para facilitar el desarrollo mutuo. La empresa garantiza su desarrollo en la medida en que se esté propiciando el de las personas que la componen. Se debe entender la relación laboral como un fin de desarrollo y no como medio de obtener unos recursos que faciliten la satisfacción de las demás necesidades.
Por último, la empresa debe responder a los requisitos de la comunidad a la cual sirve. El valor agregado para esta parte interesada se traduce en la gestión con equidad social, en cumplimiento de las obligaciones con el Estado y con el ambiente, permitiendo el desarrollo sostenible que la organización construye a través de una estrategia integral de largo plazo. (10)
4.4.1 Sistema Organizacional
Para la descripción de un sistema organizacional se realizan los siguientes pasos:
Definir los objetivos del sistema total, para establecer la calidad de su actuación.
Identificar el medio en que se desenvuelve la organización, definir las fronteras del sistema, tener en cuenta que el medio no es controlable y además condiciona el accionar de la empresa.
Identificar los recursos del sistema, tanto reales como potenciales de que dispone la empresa para llevar a cabo su proceso de permanencia, evolución y obtención de ventajas competitivas.
Identificar los componentes del sistema, los cuales ejecutan las acciones para alcanzar los objetivos. Un método para identificarlos es posible mediante la definición de los procesos del sistema: direccionamiento, apoyo y producción, sea de bienes o servicios. Los procesos de direccionamiento son los que
fijan objetivos, distribuyen los recursos y controlan la
definen los planes,
actuación y comportamiento del sistema. Los procesos de apoyo generan la logística necesaria para que los procesos de producción (también llamados misionales) y los de dirección puedan lograr los resultados esperados.
La interacción entre los elementos o en componentes del sistema organizacional constituye su estructura, al igual que en el cuerpo humano la interacción de los diferentes órganos del sistema digestivo, es los que da su configuración para cumplir con su propósito.
Cuando se organiza la empresa con enfoque sistémico por procesos, es la interacción de los procesos lo que constituye su estructura; definida como “esquema de trabajo sobre el que se mueva toda orga nización”, la estructura debe dar respuesta a la estrategia corporativa. “La estructura sigue a la estrategia”, esto quiere decir que la empresa debe organizar sus procesos de manera que den respuesta al plan estratégico; debe ser lo suficientemente flexible para que se adapte a las exigencias del entorno, a los requisitos de las partes interesadas y contribuya al cumplimiento de los objetivos de la organización.
Además de las relaciones formales de los procesos, también hace parte de la estructura, las relaciones informales de los miembros de la organización, las cuales son importantes en la medida en que hacen parte de la cultura organizacional, la cual sí es dinámica y positiva aporta al cumplimiento de los objetivos y a la motivación permanente de las personas.
Estructura organizacional no es lo mismo que un organigrama; en este último lo que se define es la dependencia jerárquica de las personas de la empresa o la distribución de las personas en las organizaciones de tipo funcional. La estructura organizacional también define los niveles de responsabilidad y control a cada uno de los miembros de la organización, esto permite que cada uno tome las decisiones necesarias para dar solución oportuna a las dificultades que se presenten.
Tradicionalmente las entidades públicas han tenido estructuras predominantemente funcionales, verticales con unidades aisladas, las cuales generan sus propios productos sin consultar las necesidades del entorno ni de las otras partes de la organización, por lo tanto son rígidas y poco adaptables a los cambios. (11)
Los procesos se definen como un conjunto de operaciones (actividades, tareas, procedimientos) ejecutadas de manera paralela y/o secuencial (ordenada de manera lógica que tenga un sentido frente al resultado), con el objeto de obtener un resultado (logro, meta, nivel de desempeño, estándar); estas operaciones son realizadas con la utilización de medios disponibles (recursos, estructura, conocimientos, tecnología, medios físicos).
Para la identificación de los procesos lo primero que se debe hacer es definir, por medio de la planeación, los resultados esperados, (servicios que espera producir), de acuerdo con ellos se identifican las actividades empresariales y se clasifican en: de dirección, de apoyo y misionales; se agrupan y se les da un orden lógico. Por ultimo se les asignan los medios para su realización. Como parte final de esta fase se define el objetivo de cada proceso, el cual debe guardar coherencia con los objetivos organizacionales definidos en el plan de desarrollo. (12)
4.5.2.1 Elaboración del mapa de procesos: Es una presentación gráfica de la secuencia de los procesos organizacionales, de manera que sea comprensible para los miembros de la empresa, sus clientes y usu arios. Este mapa no tiene un
formato definido; cada organización lo elabora, en lo posible de forma participativa
y haciendo uso de la creatividad de sus miembros.
Identificación de la interacción de los procesos: En esta fase se
identifica la relación de un proceso con los demás del sistema de gestión empresarial; esto significa identificar los que son proveedores con sus entradas; las salidas o resultados que entrega el proceso que se está documentando, conocido como caracterización de los procesos. Para la caracterización de los procesos no se tienen formatos definidos, pero se recomienda que éste incluya lo siguiente; nombre del proceso, objetivo, responsable, etapas o actividades del
4.5.2.3 Documentación de los procedimientos: Se considera un procedimiento como la descripción detallada de las etapas de los procesos. La documentación puede incluir varios tipos de documentos como son: procedimientos, instructivos, guías, protocolos, formatos, registros, manuales. Para la estandarización e identificación de cada uno de los documentos se utiliza la asignación de un código; esta codificación puede ser numérica, alfabética o alfanumérica. Esta última es la más utilizada pues permite identificar el proceso al que pertenece y el tipo de documento, además de darle una numeración consecutiva que identifica cuantos documentos de cada tipo tiene el proceso.
Es un proceso sistemático de gestión de calidad que recorre el ciclo completo de
producción de un bien manufacturado o de un servicio, desde que se determina la necesidad del cliente hasta que se le entrega a satisfacción. Por lo tanto, se ajusta
a las actividades cotidianas de cualquier organización, sin representar un esfuerzo adicional o un cambio severo en los procesos normales.
Hace énfasis en la necesidad de elaborar y mantener procedimientos documentados de aquellas actividades que puedan afectar la calidad del producto
o servicio, asegurando que tales actividades se lleven a cabo siempre bajo condiciones conocidas y controladas. (13)
Facilita el intercambio internacional de bienes y servicios, en la medida en que se desarrolla un lenguaje común para los sistemas de calidad de las empresas alrededor del mundo. Es muy probable que en el mediano plazo, las organizaciones que no hablen este lenguaje, es decir, que no hayan implementado ISO 9000, se vean abocadas a perder clientes y segmentos de mercado importantes donde la certificación ISO 9000 se haya convertido en un requisito de negocios.
Un sistema de calidad efectivo propone mejoras en la calidad y la buena calidad atrae más negocios. Esto quiere decir que la buena calidad genera confianza entre los clientes actuales, atrae el interés de clientes potenciales y sirve de ventaja comparativa con aquellos competidores que no pueden mostrar la misma calidad. Se reducen los problemas y costos originados en devoluciones, garantías, tratamiento de las reclamaciones pago de indemnizaciones y gastos legales.
Los beneficios internos de un sistema de calidad se relaciona todo con hacerlo bien desde la primera vez, al reducir los desperdicios y el trabajo repetido, los tiempos ociosos, y evitar la frustración humana de aquellos que no pudieron satisfacer los requerimientos. Además permite a las personas conocer a fondo el proceso en el que están trabajando, haciendo posible que se detecten oportunidades de mejoramiento continuo. En general, la implementación de la ISO: 9000 obliga a la organización a revisar completamente sus procesos y permite indicar aquellos procesos que se estén realizando y que no agreguen valor a los clientes. (15)
El municipio de Liborina está ubicado al Occidente del Departamento de Antioquia
en la zona denominada Occidente Medio, tiene una altura sobre el nivel del mar de 700 Metros , y una temperatura de 24º grados centígrados , se sitúa sobre la
margen derecha del Río Cauca, ofreciendo variedad de climas. Liborina dista de la ciudad de Medellín 114 Kilómetros por carretera, atravesando; Boquerón, Palmitas
y los Municipios de San Jerónimo, Sopetrán y Olaya. Limita al norte con los
Municipios de Sabanalarga y San José de la Montaña, Por el oriente con Belmira,
al sur con Olaya y al occidente con Santa Fé de Antioquia y Buriticá. Su cabecera
se localiza en la zona sur del Territorio Municipal. El territorio del Municipio de Liborina tiene una extensión de 217 Kilómetros cuadrados. (14)
Liborina tiene cuatro corregimientos y treinta y seis veredas:
Cabecera Municipal: Curity el Morro, La Montañita y El Guamal.
La Merced Playón: Cardal, El Volador, Las Abejas, Granadillos, Encenillos.
El Carmen La Venta:
Peregrino, Ventiadero.
Malvaza, Socorro, Pamplona, Media Agua, Florida,
Labraderos, El Porvenir, Montenegro, San Cristóbal, San Pascual, Rodas.
Sobresabanas,
San Diego: San Pablo, El Retiro, La Ceja, La Palma, Los Sauces, Provincial, Los Peñoles, la Esperanza, El Potrero, San Dieguito, La Abisinia.
Tabla 1. Población actual del Municipio de Liborina
Fuente: Dirección Local de Salud de Liborina.
En el municipio de Liborina la E.S.E. Hospital San Lorenzo es la única entidad prestadora de servicios de Salud Pública de primer nivel, apoyada en 4 puestos de salud ubicados en diferentes corregimientos. (La Merced del Playón, El Carmen de La Venta, La Honda, San Diego).
4.7.1 Misión Institucional
El Hospital San Lorenzo de Liborina es la Empresa Social del Estado que presta servicios de atención primaria en salud, con personal idóneo y comprometido, recurso financiero y tecnológico adecuado, que genera rentabilidad social y económica y contribuye a mejorar la calidad de vida de la comunidad.
En el 2010, la Empresa Social del Estado Hospital San Lorenzo de Liborina será una institución modelo en la aplicación del sistema de garantía de calidad en salud en el Occidente Antioqueño.
• Calidad - Calidez.
Consulta médica general. Consulta urgencias.
BRIGADAS MÉDICAS RURALES.
SERVICIO ODONTOLOGICO.
Consulta odontológica general. Higiene oral.
Medicina interna. Obstetricia. Pediatría.
Lunes a Viernes: 7:00 a.m. A 12:00 m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m. Sábados: 7: 00 a.m. a 12: 00 m. Domingos: Descanso. Urgencias: 24 horas continuas, incluidos sábados y domingos. Laboratorio clínico y farmacia: horario de atención igual al de la consulta ambulatoria.
Fuente: Oficina de Personal E.S.E. Hospital San Lorenzo
Se partió de una entrevista a la Gerente de la ESE, demás cuerpo directivo y de apoyo administrativo para el diagnóstico inicial; se hizo revisión de documentación existente, se analizó la estructura organizacional jerárquica del Hospital; se revisó el Manual de Procesos y Procedimientos del Hospital, pertenecientes al área administrativa, objeto de la propuesta que fueron: Proceso Ingreso de Pacientes, proceso de Almacén y proceso Contable, Ver anexo 1.
Con el equipo directivo, se inició el trabajo de acuerdo a la recomendación del modelo ISO 9001:2000, para la descripción de Procesos Estratégicos, Procesos Misionales y de Apoyo; y se procedió a la formulación de los estratégicos y de apoyo para el desarrollo del trabajo. Posteriormente se identificaron los procedimientos.
Se realizó un trabajo participativo con el equipo directivo y personal de apoyo administrativo que incluyó capacitación y entrenamiento para el desarrollo y puesta en marcha de la propuesta y fue así como se definieron los procesos descritos en el mapa de procesos.
Tabla 3. Formato para la caracterización de procesos
Fuente: Formato ISO 9001:2000 ICONTEC
Se hizo la caracterización de cada proceso definido y el levantamiento de sus procedimientos documentados en un manual de proceso y procedimientos, utilizando como referente los formatos propuestos del Sistema de Gestión de Calidad bajo Norma ISO, la cual la han implementado muchas empresas del sector salud que ya han sido certificadas por el ICONTEC.
Se identifica la relación de un proceso con los demás del sistema de gestión de
caracterización de los procesos se trabajará según lo establecido en ISO 9001:2000, de la siguiente manera: nombre del proceso, objetivo, responsable, etapas o actividades del proceso, proceso proveedor, entrada, proceso cliente, salida, recursos humanos, recursos físicos, informáticos, tecnológicos,
documentando, conocido
De manera adicional, se aplicó a todos los procesos la metodología conocida como “Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” (PHVA - DEMING) que puede describirse como:
Figura 1. Ciclo PHVA - DEMING
CICLOCICLO PHVAPHVA
CORRECTIVAMENTE
QUE PERMITIRAN
EDUCAR Y
Fuente: Gerencia de procesos, Braulio Mejía García - Ajustado Guido Hernández, Docente F.N.S.P. U de A
Hacer: Documentar, entrenar e implementar los procesos.
Actuar: tomar acciones para mejorar contínuamente el desempeño de los procesos. (15)
En esta propuesta “implementación de un sistema de gestión de la calidad de la E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina - Antioquia, con énfasis en procesos administrativos en el año 2006” se evidencia el Planificar y el Hacer del ciclo PHVA.
reuniones grupales con la asistencia de profesionales, técnicos y auxiliares involucrados en el proceso mediante exposición magistral participativa, donde al final se abrió un espacio para preguntar, despejar y aclarar dudas respecto al Sistema de Gestión de la Calidad y su terminología.
Para la elaboración de cada proceso con sus procedimientos, se
TERMINOS Y DEFINICIONES.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
5. REGISTROS.
Participación de un 80% de las personas para el levantamiento de los procesos y procedimientos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.
También se logro
un mínimo de sensibilización y motivación de todo el
personal, respecto a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
Se logro por medio de una presentación grafica (Adoptada de la norma ISO 9001: 2000 ICONTEC) un mapa de procesos para la Empresa Social del Estado Hospital San Lorenzo donde se identifica claramente los procesos: de direccionamiento estratégico y de apoyo. Ver anexo 2.
Una propuesta del Sistema de Gestión de Calidad basado en el enfoque por procesos, según la metodología utilizada consistente en registrar la información pertinente en formatos de la ISO 9001:2000 para su caracterización, el levantamiento de cada uno de los procedimientos, que algunos tienen diseño de formato y/o instructi vo como un complemento de cada procedimiento.
Los procesos y sus respectivos procedimientos y formato y/o instructivo según la metodología utilizada son:
Tabla 5. Resumen de procesos y procedimientos Propuesto
FORMATO/INSTRUCTIVO
• Revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad
• Formato acta de revisión de la dirección
• Responsables de los procesos
• Formato convocatoria revisión por la dirección
• Formato reporte de Auditoría
• Formato acciones de mejora
• Formato único de actas comités
• Instructivo para elaborar documentos
• Archivo y custodia de hojas de vida
• Facturación de Servicios.
• Presupuesto para el sistema de Gestión de Calidad
• Necesidades de capacitación
• Formato Solicitud de capacitación personal y/o grupal
• Control de asistencia a capacitación
• Inducción - Reinducción.
• Mantenimiento Preventivo Correctivo Equipos
• Reporte de mantenimiento correctivo preventivo
• Hojas de vida de equipos de computo
• Mantenimiento instalaciones físicas
• Instructivo dilución mezcla especial limpieza y desinfección
• Adquisición de Materiales e
• Lista de proveedores
SUMINISTRO S E INSUMOS HOSPITALARI OS
• Criterios de almacenamiento de productos e insumos
• Compra de servicios.
a) Procesos de direccionamiento estratégico propuesto
1. Nombre del Proceso: Dirección y planeación
El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 3.
• Revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad, ver anexo 4.
• Acta de revisión de la dirección, ver anexo 5.
• Convocatoria revisiónpor la dirección, ver anexo 6.
• Responsables de los procesos, ver anexo 7.
Instructivo: No aplica
2. Nombre del Proceso: Gestión Comercial
El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 8.
• Contratación, ver anexo 9.
3. Nombre del Proceso: Control de Gestión
El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 10.
• Auditoría Interna, ver anexo 11.
• Reporte de Auditoría, ver anexo 12.
• Acciones de mejora, ver anexo 13.
• Único de actas comités, ver anexo 14.
Para elaborar documentos, ver anexo 15.
Centro documental, ver anexo 16.
Formatos: No aplica
• Archivo y custodia de hojas de vida, ver anexo 17.
b) Procesos de apoyo propuesto
1. Nombre del Proceso: Gestión Financiera
El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 18.
• Facturación de servicios, ver anexo 19.
• Presupuesto para el sistema de gestión de calidad, ver anexo 20.
2. Nombre del Proceso: Gestión Recursos Humanos
El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 21.
• Capacitación, ver anexo 22.
• Necesidades de capacitación, ver anexo 23.
• Solicitud de capacitación personal y/o grupal, ver anexo 24.
• Control de asistencia, ver anexo 25.
• Selección de personal, ver anexo 26.
2.3 Procedimiento:
• Inducción Reinducción, ver anexo 27.
3. Nombre del Proceso: Gestión Recurso Físico
encuentra en el anexo 28.
• Mantenimiento correctivo preventivo de equipos, ver anexo 29.
• Reporte de mantenimiento correctivo preventivo, ver anexo 30.
• Hojas de vida de equipos de computo, ver anexo 31.
• Mantenimiento instalaciones físicas, ver anexo 32.
• Dilución mezcla especial limpieza y desinfección, ver anexo 33.
4. Nombre del Proceso: Gestión Suministros e Insumos Hospitalarios
El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 34.
• Adquisición de materiales e insumos, ver anexo 35.
• Lista de proveedores, ver anexo 36.
Criterios almacenamiento de productos e insumos, ver anexo 37.
Compra de servicios, ver anexo 38.
Con lo anterior se logra que el área administrativa tenga caracterizados sus procesos de direccionamiento estratégico y de apoyo con sus respectivos procedimientos para unificar criterios, reducir y racionalizar los gastos, garantizando el apoyo administrativo suficiente para llegar a ofrecer servicios de salud con oportunidad, calidad y eficiencia, acorde con la misión y visión institucional.
Al realizar la presente propuesta de un Sistema de Gestión de la Calidad en esta Institución de Salud, puedo concluir lo siguiente:
La gerencia de la ESE se encuentra comprometida con el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos del Plan Estratégico de Desarrollo Institucional actual, no mencionan el montaje o desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad, que le de soporte y solidez a través del tiempo.
La Institución no tiene definida una Política ni Objetivos de Calidad.
En los Procesos y procedimientos que estaban definidos en la Institución, algunas actividades no se cumplen.
No se observa motivación e interés por todo el personal de la Institución con el tema y la mayoría muestran muchos vacíos para el manejo del vocabulario.
No hay un programa de auditoría ni planes de mejoramiento, ni se evidenció seguimiento.
No se evidenció plan de inducción y reinducción para el personal que ingresa o al ya existente en la Institución.
La Propuesta para la implementación de un sistema de gestión de la calidad de la E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina - Antioquia, con énfasis en procesos administrativos en el año 2006 servirá para proponer mejoras en la calidad con la prestación de bienes y Servicios de Salud. A nivel interno permitirá que cada persona conozca a fondo el proceso en el que esta laborando, haciendo posible que se detecten debilidades que se deberán convertir en oportunidades de mejoramiento continuo.
Aplicar la propuesta de implementación del sistema de Gestión de Calidad con énfasis en procesos Administrativos, con el enfoque de procesos.
Realizar verificación y seguimiento a través de auditoría a todos los procesos.
Que la Gerencia defina una Política de Calidad y Objetivos de Calidad, socializarlas y verificar su entendimiento, para que soporte el Sistema de Gestión de la Calidad y a la vez muestre el compromiso del equipo gerencial y que se despliegue a todos los empleados, usuarios y proveedores.
Las convocatorias para la socialización del Sistema de Gestión de la Calidad deben hacerse directamente por la Gerencia, para generar motivación.
Elaborar un plan de inducción y reinducción ya que este será factor fundamental para que el nuevo personal y el ya existente tengan conocimiento de los aspectos generales de la institución, los específicos del cargo y del Sistema de Gestión de Calidad.
Diseñar formatos unificados para la selección del personal, adecuados al perfil del cargo vacante a ocupar.
Continuar con el ciclo PHVA del SGC, la propuesta no cierra el ciclo, que se recomienda sea liderado por personal de planta de la E.S.E. con apoyo de personal externo, que pueden ser estudiantes con el perfil pertinente al área de la Salud y asesores.
Diseñar indicadores de gestión a cada proceso para continuar con el Verificar y Actuar del ciclo DEMING. Ciclo, utilizado en la caracterización de cada proceso, lo anterior se haga de una forma participativa y liderada por el responsable y líder de cada proceso.
(1) MEJÍA, Braulio. Gerencia de procesos: Para la organización y Control Interno de Empresas de Salud. 3ª ed. Bogotá: Ecoe Ediciones, 2000.
(2) COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Estatuto Orgánico del Sistema General de Seguridad Social en Salud y Requisitos Legales para la Descentralización de Competencias y Recursos. Santa Fe de Bogotá. El Ministerio. 1994.
(3) COLOMBIA. Constitución Política de Colombia 1991. Santa Fe de Bogotá. El Congreso.
(4) COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Ley 100 de 1993, Sistema General de Seguridad Social en Salud. Santa Fe de Bogotá. El Ministerio. 1993.
(5) COLOMBIA. DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA. Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano. MECI 1000:2005. Bogotá. 2005.
(6) COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Ley 872 de 2003. Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades Prestadoras de Servicios. Bogotá. El Ministerio, 2003.
(7) COLOMBIA.
2006. Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud. Bogotá. El Ministerio, 2003.
MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Decreto 1011 de
(8) ANTIOQUIA. COOPERATIVA DE HOSPITALES DE ANTIOQUIA. Gerencia y Administración de Sistemas de Suministro de Medicamentos Esenciales. Cuarta Edición en español: COHAN. Medellín, 2005.
(9) Ibíd. Pág. 67
(10) Ibíd. Pág. 68
(11) Ibíd. Pág. 69
(12) Ibíd. Pág. 71
(13) Ibíd. Pág. 72
(14) CHICA COSSIO, Idilia Yaneth. Formulación de un plan de Gestión Ambiental para el Municipio de Liborina del departamento de Antioquia. Medellín: 2003. 91 p. Trabajo de grado (Administración en Salud: Gestión Sanitaria y Ambiental). Universidad de Antioquia. Facultad Nacional de Salud Pública “Héctor Abad Gómez”.
CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC – ISO 9001: 2000, Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos. Bogotá: Icontec 2000.
EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E. HOSPITAL LORENZO MUNICIPIO DE LIBORINA
NOMBRE DEL SUBPROCESO
Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias
1. Recibir solicitud de cita
Verificar (Que el paciente tenga historia clínica en el hospital y todos los documentos (carnet, copia de la E.P.S a la que pertenece o carnet del Sisben)).
2. Solicitar al paciente documentos
(carnet, copia de la autoliquidación de la E.P.S a la que pertenece carnet de la E.P.S a la que pertenece o carnet del Sisben).
Solicitar datos al paciente e ingresarlos
Verificar (Que el paciente si suministre todos los datos solicitados).
Dar cita (Sistematizado - Asignación de
Verificar (Que existan citas disponibles).
Elaborar recibo de cobro de la cita
Verificar (Que los comprobantes de pago estén en orden consecutivo con la firma de quien los elabora).
Dar recibo de cobro al paciente
EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E. HOSPITAL SAN ROQUE MUNICIPIO DE CHARALA
ÁREA NOMBRE DEL PROCESO
Logística Ingreso de pacientes
Recibir comprobante de pago (original
y copia)
8. Recibir pago por asignación de cita
9. Colocar sello de cancelada
Entregar al paciente el comprobante
Recibir comprobante de pago de la
Verificar (Que tenga el sello de cancelado, firma de quien recibe el dinero, fecha y hora de verificación).
12. Buscar historia clínica
Verificar (Que el paciente si tenga historia clínica en el hospital).
13. Llenar formato de la historia clínica
con los datos del paciente y carnet con el número de esta para los pacientes que no la tengan
14. Devolver documentos al paciente
15. Devolver original del comprobante de
pago de asignación de cita al paciente
Entregar al médico la historia clínica y
la copia de la asignación de cita
Recibe historia clínica actualizada y la
Verificar (Que la historia clínica este completa y no le falte nada, que los exámenes médicos estén bien pegados en la historia).
copia de la asignación de la cita
Archivar por consecutivo las historias
Verificar (Que la historia clínica este completa y no le falte nada, que los exámenes médicos estén bien pegados en la historia y que estén todas las historias de los pacientes atendidos en el día).
19. Elaborar relación de citas del día
Planilla resumen de relación de citas del día
Verificar (Que los comprobantes de pago estén en orden consecutivo y los anulados tengan sello de anulado y explicación del por que se anula, la firma de quien los elabora, el sello de cancelado, y de quien recibe el pago, hora y fecha de verificación).
20. Archivar copias de la asignación de
EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO MUNICIPIO DE LIBORINA
Ingreso de insumos al almacén
1. Listar los insumos que se necesitan
Verificar (Existencias con e Kardex)
2. Seleccionar el proveedor
Verificar (Existencia en el proveedor)
3. Solicitar cotización al proveedor
Verificar (Existencia y precios con los proveedores)
4. Realizar pedidos por teléfono
5. Recibir remisión y factura del pedido
Verificar (Remisión, la factura y la planilla resumen de cotización)
6. Realizar conteo de insumos
7. Clasificar artículos (elementos
devolutivos, elementos de consumo)
Descargar información y codificarla
Ordenes de alta Original (Contraloría), 1 copia (Informe relación ordenes de alta - Contraloría), 2 copia (archivo ordenes de alta).
(manual) en los talonarios: * Elementos de consumo. * Elementos devolutivos.
Ingresar información al Kardex
Elaborar orden de compra en el
sistema (digitar código del proveedor, código de elementos (código, artículos, cantidad)
Elaborar recepción de compra en el
Verificar (los datos ingresados al sistema comparando la orden de compra con la recepción de compra
sistema (código del proveedor, numero de la orden de compra, precios de los elementos)
Auxiliar de almacén, jefes de cada área
Recibir solicitud de pedido de cada
sección (manual)
Descargar en el Kardex y en el
talonario ordenes de baja (manual)
3. Elaborar planilla de entrega de insumos
Planilla de entrega de insumos
4. Entregar el pedido
Verificar (firma de recibido en la planilla de entrega de insumos)
5. Elaborar informe de pedidos internos
(código sección, numero orden, código del articulo, numero recepción de compra)
Elaborar informe de despacho interno
(numero del pedido interno, código del servicio)
Elaborar Factura por Hospitalización , Cuentas de cobro, urgencias
Elaboración de las facturas de los
Verificar (Que este correctamente diligenciada).
diferentes servicios (odontología, laboratorio, consulta externa, consulta por urgencias, hospitalización y medicamentos)
1. Recibir relación de gastos
2. Recoger talonario de facturas en
Verificar (Que este correctamente elaboradas las facturas).
enfermería en las mañanas.
Elaborar factura individual de venta
Verificar (Que este correctamente elaboradas las facturas y posean todos los soportes (fotocopia del carnet, fotocopia de la E.P.S)).
(por servicio), en original y copia
Entregar al paciente la copia de la
Clasificar las facturas originales (
E.P.S, Sisben)
Digitar información en las diferentes
Verificar (Revisar las planillas en el computador)
planillas de Excel (E.P.S y Sisben)
Elaborar Facturas por Hospitalización , Cuentas de cobro Urgencias
Elaborar planilla resumen de cobro de
cada uno de los servicios.(Sacar el costo de E.P.S por E.P.S y servicio por servicio. Totalizar el numero de pacientes y el valor del servicio separándolo de acuerdo a la atención (odontología, laboratorio, consulta externa, consulta por urgencias).
Pasar al asistente administrativo la
planilla resumen de cobro para la
Imprimir informe de planilla por E.P.S
y Sisben
Archivar las facturas (1 copia para
contabilidad y 1 original y copia para la E.P.S)
Archivar las planillas (1 original y 1
copia para E.P.S)
Liquidación y pago de nómina
1. Recibir listado de nomina
Listado de nomina
Verificar que las novedades estén correctas, y que este bien elaborado
2. Elaborar Orden de Pago
Orden de Pago Listado de nomina
3. Verificar saldos en bancos
4. Elaborar cheque
Orden de Pago Cheque
5. Entregar cheque al personal
Orden de Pago Cheque Planilla de nomina
Verificar que firmen planilla de nomina
Compra y liquidación de pedidos
1. Recibir cotización de pedidos
2. Recibir autorización de pedido
3. Elaborar el pedido
4. Recibir pedido
Verifica que este completo, en buen estado, que la cantidad pedida sea igual a la recibida, la facturada sea igual a lo recibido
Remisión Factura
5. Selecciona y clasifica los insumos
6. Distribuye los pedidos para almacén y
Pago proveedores y contratistas
1. Verificar disponibilidad
2. Verificar vencimiento de las facturas
Planilla de cxp
3. Solicitar autorización del pago
4. Elaborar Orden de Pago
5. Verificar saldos en bancos
6. Elaborar cheque
7. Entregar cheque al personal
Verificar que los pagos tengan los soportes correspondientes
Fuente: Manual de Procesos y Procedimientos E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina 2003.
CODIGO: DDP01
Suministros e
Adoptado: ISO 9001:2000 ICONTEC
Código: DDP02
CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCIÓ N Y PLANEACIÓN
OBJETIVO: Establecer, documentar, implementar el Sistema de Gestión por Procesos.
• Necesidades del
1. Identificar los requisitos de cliente.
• Ente Regulador.
2. Identificar el Direccionamiento estratégico del
• Cliente – Usuario.
• Centro Gestión
3. Definir los Procesos del Sistema de Gestión de
• Procesos del Sistema
4. Definir el responsable de cada proceso.
Organizacional por
5. Determinar los recursos para el sistema de
• Líderes de los
• Legislación vigente.
CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCION Y PLANEACIÓN
6. Caracterizar los Procesos.
• Procesos Caracterizados.
• Cliente: Empresa contratante.
7. Establecer la Política de Calidad.
8. Socializar la Política de Calidad y Evaluar su entendimiento.
• Política de Calidad Establecida, comunicada y entendida.
• Objetivos de Calidad establecidos y comunicados.
• Superintendencia Nacional de Salud.
Estructura Organizacional por Dependencias y Cargos.
9. Establecer Objetivos de calidad.
• Procesos del Sistema de Gestión
10. Asignar indicadores de Calidad para cada proceso.
11. Comunicar la importancia de satisfacer
NTC ISO 9001:
los requisitos del cliente, legales,
reglamentarios y adicionales de la
• Indicadores de Calidad Asignados.
Circular 030 de
12. Definir los riesgos en la prestación del servicio.
13. Asegurar la disponibilidad de recursos.
• Requisitos de los clientes legales, reglamentarios y adicionales de la organización comunicados.
• Representante de la dirección designado.
14. Designar el representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad.
• Comunicación Interna Evaluada.
• Manual de Calidad Elaborado.
1. Realizar seguimiento a los Informes.
2. Realizar seguimiento a los indicadores
de los Informes del
• Indicadores del
• Indicadores Evaluados.
3. Tomar acciones de Mejora.
• Acciones de Mejora.
• FÍSICOS: Oficina dotada, Software, Papelería.
• INTERNOS:
- Formato Caracterización de Procesos.
• HUMANOS: Gerente, Administrador, Secretaria, Lí deres internos
- Plan de acción para los objetivos de la Calidad.
- Procedimiento Revisión por la dirección.
• EXTERNOS:
Legislación Vigente. NTC ISO 9001: 2002
CODIGO: PDP01
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

References: artículo 269
 artículo 153
 artículo 269
 artículo 153
 artículo 185
 artículo 5