Source: http://www.csc.com/fr/publications/119949/120165-services_bancaires_mobiles_6_initiatives_consid_rer_pour_les_banques
Timestamp: 2017-03-28 17:43:10+00:00

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Services bancaires mobiles : 6 initiatives à considérer pour les banques | CSC
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Services bancaires mobiles : 6 initiatives à considérer pour les banques
Les consommateurs utilisent plus que jamais leur mobile pour leurs opérations bancaires. Pour les banques, le récent lancement d’Apple Pay, qui donne la possibilité de payer directement depuis son iPhone, complique encore un peu plus le développement des applications mobiles.
Les résultats d’une étude mandatée par CSC suggèrent six initiatives qui permettraient aux banques de mieux appréhender la complexité du développement applicatif et de maintenir la satisfaction client. L’enquête menée auprès de 100 hauts dirigeants du secteur bancaire montre que la demande de mobilité dépasse largement les attentes, et que les établissements placent l’expérience client et la sécurité en tête de leurs priorités.
L’étude, intitulée « Mobile Banking : Testing Times for Apps Development », révèle que, pour satisfaire les demandes de leurs clients, les banques comptent accroître leurs investissements dans le développement d’applications mobiles. Malheureusement, le manque de ressources internes pèse sur le time-to-market.
Finextra, le cabinet de recherche en technologies financières qui a réalisé cette étude pour CSC, a interrogé des décideurs de 74 établissements financiers, dans 25 pays. Les résultats ont permis d’identifier six recommandations :
Suivi et évaluation. Les banques doivent surveiller les usages du m-banking et s’assurer qu’elles ont établi une feuille de route et une stratégie digitale claires, correspondant aux services mobiles que veulent et méritent leurs clients. Elles doivent aussi vérifier l’alignement de leurs processus informatiques et métiers existants avec cette stratégie.
Externalisation. L’étude montre que réaliser tous les développements mobiles en interne est plus long que les confier à un prestataire. Les banques devraient soigneusement étudier les différentes possibilités d’externalisation et évaluer les processus susceptibles d’être externalisés offshore.
Expérience client. Elle est désignée par les sondés comme la priorité numéro 1. C’est pourquoi les banques devraient réunir et analyser toutes les données disponibles pour comprendre exactement ce qu’attendent les consommateurs de la mobilité et quels sont les appareils utilisés. Puis les tests doivent mettre l’accent sur les terminaux et OS les plus courants.
Cloud. L’étude constate que les banques sous-utilisent le cloud. Alors que les terminaux et les OS mobiles se multiplient, elles devraient considérer le cloud comme un moyen de réduire les coûts et les délais, mais aussi d’accroître l’efficacité des développements.
Tests agiles. Les banques devraient disposer de capacités de test agiles pour pouvoir répondre rapidement aux nouvelles menaces et savoir au plus vite si leurs applications ont été attaquées. Il leur faut aussi être assez flexibles pour que les équipes de développement puissent réaliser une rapide correction si nécessaire.
Réseaux sociaux. Analyser les données des réseaux sociaux est beaucoup plus riche d’enseignements et pertinent que lorsqu’on se base uniquement sur les sources traditionnelles. Ces médias constituent une source abondante d’informations instantanées et authentiques sur le sentiment et les intentions de la clientèle.
Le secteur des services financiers connaît une explosion des usages mobiles. « La mobilité dépasse ce que les banques anticipaient », note Daniel Meere, managing partner de l’activité Banking & Capital Markets Consulting chez CSC. « L’important, c’est de savoir comment on s’y adapte. » En premier lieu, dit-il, il est essentiel de trouver le bon équilibre entre l’expérience client et la sécurité.
Bien répartir les moyens et se doter des bonnes compétences pour satisfaire le client constitue, selon Daniel Meere, un « casse-tête » qui peut être résolu en s’adjoignant une expertise extérieure. « L’étude montre que l’état d’esprit est désormais à plus d’externalisation », souligne Daniel Meere, qui ajoute que l’offre ConfidentID Mobile de CSC est un bon exemple des services auxquels les banques peuvent recourir (voir encadré).
Entre la sécurité, la satisfaction client et une concurrence agressive, les dirigeants des banques ont fort à faire. Néanmoins, les établissements doivent se concentrer en priorité sur les exigences élémentaires. L’étude montre que, dans la banque de détail, la consultation des comptes reste l’application principale. Et, pour les commerçants, pouvoir effectuer de petits paiements est plus important que la possibilité de gérer ses finances personnelles (cf. figure 1).
Une autre découverte de l’étude est que le test des applications mobiles est une tâche clé. Pourtant, malgré leur intérêt économique, les services cloud ne sont guère employés à cet effet, seuls 10 % des sondés affirmant emprunter cette voie. Au Royaume-Uni, où l’étude a été initiée, les banques sont deux fois plus susceptibles qu’ailleurs de recourir au cloud.
Sans surprise, l’étude révèle qu’en matière de tests des applications mobiles, « la sécurité est la priorité car les enjeux sont très élevés pour les clients, mais aussi pour les banques [qui] risquent plus que voir leur réputation ternie si on découvre des failles dans leurs applications. » L’ergonomie est le deuxième sujet de préoccupation, suivie par la qualité et les performances (cf. figure 2).
Le lancement d’Apple Pay, nouvelle fonctionnalité de l’iPhone 6 qui permet de payer directement avec son smartphone, complique encore un peu plus les choses. Les clients des banques accèdent à leurs applications depuis tant de versions d’iOS et d’Android que le test des applications sur ces multiples plates-formes est un vrai défi. « Les banques peuvent hiérarchiser leurs tests en identifiant, grâce aux données d’utilisation, quels sont les OS et les terminaux les plus utilisés par leurs clients », suggère Daniel Meere.
La mobilité face au grand méchant loup
Mobile Authenticator & User Identification | CSC ConfidentID

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