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Timestamp: 2017-03-30 20:29:12+00:00

Document:
Transparencia Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá	Punta Pacífica, Torre Metro Bank, Piso 3	Formularios
Queja Aseguradora
Ejecutivos de Controversia
Deberes básicos del contratante y asegurados
Declarar las circunstancias que puedan influir en la existencia o condiciones del contrato.
Evitar o en su caso disminuir los daños.
No variar la naturaleza o el uso de la cosa asegurada.
Notificar al asegurador de la ocurrencia de un siniestro.
Notificar al asegurador de la existencia de otros seguros sobre la cosa asegurada.
Probar los hechos que producen que producen la responsabilidad del asegurador y el daño sufrido, es decir, debe probar que ha ocurrido el siniestro y que el mismo le ha causado daño.
Derechos básicos del contratante y asegurados
Conocer, antes, durante y después, toda la información de manera clara, veraz y sin costo alguno, todos los elementos del contrato de seguro.
Confidencialidad en lo que respecta a su relación con las personas supervisadas frente a terceros no autorizados, así como a su privacidad, con la salvedad de la información que sea requerida por una autoridad jurisdiccional.
Recibir un servicio diligente y eficiente por parte de las personas supervisadas, particularmente en lo que respecta a consultas, reclamos y peticiones concernientes a la póliza o al pago de la prima.
Que les sea entregado un ejemplar del contrato de seguro al contratante; y un certificado individual de cobertura al asegurado cuando se trate de seguros colectivos.
A que no se les apliquen o cobren cargos por servicios que no han sido estipulados en el contrato de seguro, o que no han sido previamente acordados con el contratante y de lo contrario, a recibir reembolso o que se les acredite, su opción, inmediatamente se compruebe la falta.
Que se les informe oportunamente los cambios, endosos o similares y a que se les conceda un término prudencial para que exprese sus consideraciones en relación con dichos cambios.
A que se les informe al momento de la renovación, si ha habido cambio en las condiciones generales y particulares de la póliza a través de una nota por separado o de una forma que sea evidente.
Recibir información, por parte de la aseguradora, sobre los términos y condiciones aplicables al contrato de seguro en los casos en que se haya prescindido del corredor de seguros desde el inicio de la relación.
A que una vez que la aseguradora acepte su responsabilidad por la indemnización de un reclamo por siniestro cubierto, el contratante debe ser indemnizado dentro de un término no mayor de noventa días calendario, siempre que el contratante haya cumplido con los requisitos contractuales y legales para tales efectos.
Escoger y designar al corredor de seguros o al canal de comercialización empleado para celebrar el contrato de seguro, para la vigencia original de este, así como para cada una de las vigencias de renovación subsiguientes. 11- A que se les comunique, o a su corredor de seguros, con treinta días hábiles de anticipación a la fecha de renovación, la decisión de la aseguradora de no renovar el contrato en los mismos términos y condiciones existentes a la fecha de renovación.
Guía para quejas y consultas
(De acuerdo a la Ley 12 de 3 de Abril de 2012)
¿Quiénes pueden presentar quejas ante la Superintendencia de Seguros y Reaseguros?
Todo consumidor del servicio de seguros podrá proponer quejas ante la Superintendencia, llámese:
El contratante (persona que contrató el seguro).
El asegurado (persona sobre quien recae el riesgo asumido por el asegurador)
El beneficiario (persona designada por el contratante a favor de la cual se estipulan beneficios dentro de un contrato de seguro).
El tercero afectado por un asegurado con cobertura de riesgos de daños a terceros (ej.: una persona afectada por un asegurado con cobertura de riesgos de daños a terceros en un accidente de tránsito).
El corredor de seguros en representación de su cliente.
Un abogado en representación del consumidor.
¿Contra quién se puede interponer una queja?
Los corredores de seguros (persona natural o jurídica)
¿Que se debe hacer antes presentar una queja ante la Superintendencia de Seguros y Reaseguros?
Antes de proponer una queja ante la Superintendencia, el consumidor del servicio de seguros(contratante, asegurado, beneficiario y tercero con un interés legítimo) deberá presentar por escrito su disconformidad ante la aseguradora (SISTEMA DE ATENCION DE CONTROVERSIAS) quien tendrá un plazo de TREINTA (30) días CALENDARIO para dar respuesta a la reclamación del quejoso.
La respuesta al consumidor debe ser por escrito y es vinculante para la aseguradora.
¿Qué pasa si la aseguradora no responde en el tiempo estipulado o cuando siendo oportuna la respuesta no satisfaga al consumidor?
Cuando la aseguradora no responde al consumidor en el plazo de treinta (30) días calendario, o cuando siendo oportuna la respuesta no satisfaga al consumidor, es entonces el momento en que éste podrá acudir a la Superintendencia a presentar su queja, es decir que debe cumplirse esta condición previa antes de presentarse la queja.
¿Cuánto tiempo tiene el consumidor para presentar la queja ante la Superintendencia?
El consumidor de seguros tendrá un plazo de NOVENTA (90) días HABILES, contados a partir de que obtuvo respuesta formal por parte de la aseguradora. En caso que la aseguradora no responda al consumidor, dicho término se contará a partir del día hábil siguiente a la fecha en que concluyan los treinta días calendario que tiene la aseguradora para responder. ¿Qué casos puede conocer y resolver la Superintendencia de Seguros y Reaseguros?
La Superintendencia tiene competencia privativa para conocer y decidir en la vía administrativa las quejas y denuncias por violaciones a la ley que interpongan los consumidores en los siguientes casos:
Quejas en contra de lashasta por un monto de VEINTICINCO MIL BALBOAS (US$25,000.00).
Aquellas que sin tener cuantía determinada, guarden relación con el derecho a la información o prácticas inadecuadas de mercado que resulten en perjuicio del consumidor de
La Superintendencia de Seguros y Reaseguros NO TIENE competencia para decidir quejas en los siguientes casos:
Fianzas emitidas por las aseguradoras (es competencia de las autoridades jurisdiccionales).
Quejas cuyo monto sea superior a VEINTICINCO MIL BALBOAS (US$25,000.00). (es competencia de las autoridades jurisdiccionales).
Quejas cuya pretensión sea la declaración de nulidad de una cláusula en un contrato de seguros de adhesión. (es competencia de las autoridades jurisdiccionales).
Aquellas que se refieran a publicidad inexacta o engañosa (es competencia de ACODECO)
¿Cuáles son las causales para interponer una queja en contra de un corredor de seguros?
Cuando retenga las primas cobradas por un término mayor de (15) días calendario.
Cuando se apropie de las primas cobradas a los asegurados.
Cuando infrinja cualquiera de las obligaciones establecidas en el artículo 242.
Cuando viole cualquiera de las normas de esta Ley, que guarden relación con la actividad del corredor de seguros.
El consumidor tendrá un plazo de sesenta (60) días hábiles, contado a partir de que tuvo conocimiento de la infracción, para presentar su queja ante la Superintendencia.
¿Cuáles son los requisitos para presentar una queja o denuncia?
La queja puede ser presentada directamente por el consumidor, o puede ser presentada mediante apoderado o mediante autorización escrita que el consumidor otorgue a su corredor, la misma debe contener los siguientes requisitos:
Nombre, apellido, cédula de identidad personal, domicilio, teléfono, de quien efectúa la queja y en su caso de su representante o apoderado.
Nombre y apellido o denominación social y domicilio de la persona supervisada.
La prueba de la relación de consumo con la persona supervisada, en su defecto debe indicarse los medios por los que se pretende probar la relación de las partes, además de las todas las pruebas que apoyen su caso.
Lo que se solicita o se pretende.
Todos los interesados pueden dirigirse a la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá y solicitar las siguientes informaciones y servicios correspondientes a su condición de ente supervisor:
Leyes que regulan el sector de seguros, reaseguros y aseguradoras cautivas.
Información histórica de la Superintendencia de Seguros y Reaseguros.
Conceptos generales en materia de seguros.
Principios Básicos de Seguros de la Asociación Internacional de los Supervisores de Seguros (IAIS, por sus siglas en inglés) y de la Asociación de Supervisores de Seguros de América Latina (ASSAL).
Registro de las empresas de seguros (ramos y licencias autorizadas), reaseguros, aseguradoras cautivas y ajustadores de seguros e inspectores de averías, con sus respectivos datos generales
Estadísticas de las primas (acumulados por ramo) y siniestros.
Ranking de las compañías de seguros.
Consolidado de los Estados Financieros de las compañías de seguros.
Margen de Solvencia de las compañías de seguros.
Informe de Resultado Técnico (gastos administrativos de las compañías de seguros).
Requisitos para Operar en el Sector
Requisitos para el otorgamiento de autorización para operar de las compañías de seguros, reaseguros, aseguradoras cautivas, administradoras y ajustadores de seguros e inspectores de averías.
Requisitos para el otorgamiento de licencia para los Corredores de Seguros (persona natura y persona jurídica) y Reaseguros (persona jurídica).
Calendario del Examen para aspirantes a Corredores de Seguros.
Es el aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un consumidor de seguros, quien actúa en defensa del interés general de la colectividad, de un hecho que constituya una presunta infracción, sin perjuicio de las investigaciones de oficio que se originen por disposición de la Superintendencia.
Ante una denuncia o verificación de oficio, se procederá a la apertura del procedimiento, el cual podrá ser cerrado o archivado si se corrobora que ha sido infundada la denuncia. En caso contrario, cuando se verifique que existen suficientes elementos que ameriten continuar con la investigación, la Superintendencia expedirá una boleta de citación por única vez.
La boleta indicará lugar, fecha y hora en que el investigado deberá presentarse a rendir descargo y será entregada al representante legal del supuesto infractor o al encargado que se encuentre en el momento de no hallarse el primero, con tres (3) días de anticipación mínimo a la fecha establecida para rendir descargo.
Si la persona requerida no comparece a la citación sin previa excusa justificada, la Superintendencia podrá declarar el desacato según sea el caso. La justificación de la incomparecencia operará en una sola oportunidad.
La resolución será notificada personalmente al representante legal del investigado. De no hallársele en dos días distintos en su oficina o domicilio se le notificará por edicto en puerta.
Contra esta decisión del Superintendente se podrá imponer y sustentar, dentro de los cinco (5) días de la notificación, recurso de apelación ante la Junta Directiva de la Superintendencia. Este recurso se concederá en el efecto suspensivo y agotará la vía gubernativa.
Es el escrito que presenta el consumidor de seguros ante la Superintendencia para exigir la satisfacción de un interés particular.
Si la queja cumple con los requisitos del artículo 266 se admitirá mediante una resolución de mero trámite, con la indicación de la hora y la fecha y hora en que se realizará la audiencia, en la misma resolución se ordenará correr traslado al presunto infractor por cinco (5) días hábiles, para que conteste y aduzca las pruebas que estime convenientes.
Esta resolución se notificará al representante legal o encargado que se encuentre en ese momento de no hallarse el primero.
Si la queja adolece de algún defecto, error u omisión, así se hará constar, y se le concederá al quejoso un término de cinco (5) días hábiles, para subsanar el defecto, de lo contrario se archivará la queja.
Si la aseguradora o el corredor no comparecieren a dos citaciones sin previa excusa justificada, la Superintendencia podrá declarar el desacato, si fuera el caso.
La audiencia de conciliación se celebrará en la fecha y hora fijadas, será oral y sin formalidades. El funcionario que presida la audiencia informará a las partes lo que dispone la ley, y propiciará un acuerdo. Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantará un acta de conciliación que haga constar los términos del acuerdo que prestará merito ejecutivo y se ordenará el archivo del expediente.
De no llegar a un acuerdo, el funcionario actuante dejará constancia del intento conciliatorio y continuará con el proceso, para lo cual señalará el término para la práctica de pruebas que no será menor de ocho días hábiles ni mayor de veinte días hábiles.
Vencido el término de la investigación, incluyendo la práctica de pruebas, la Superintendencia dictará una resolución con la cual se pondrá fin al proceso y cuya notificación será personal.
Contra esta decisión se podrá interponer recurso de apelación ante la Junta Directiva en el efecto suspensivo, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación.
Una consulta es una formulación, por parte de un consumidor, aseguradora o tercera persona, acerca de una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a alguna actividad o práctica de los sujetos regulados, o sobre el marco legal.
Toda consulta deberá ser presentada por escrito y cumplir con los requisitos establecidos en el artículo 266, y deberá ser absuelta dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su presentación, mediante nota u oficio en la que se expondrán los fundamentos de la opinión.
Estadísticas Consolidadas 2016 Ver
Quejas en contra de Corredores de Seguros (2015-2014)
Quejas por Aseguradoras (2015-2014)

References: artículo 242
 resolución 
 artículo 266
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 resolución 
 artículo 266