Source: https://czyuzna.pl/poradnik/niedoreczona-przesylka-ze-sklepu-internetowego-jak-zlozyc-reklamacje/
Timestamp: 2019-07-16 17:04:49+00:00

Document:
Niedoręczona przesyłka ze sklepu internetowego - jak złożyć reklamację
Strona główna » Niedoręczona przesyłka ze sklepu internetowego – jak złożyć reklamację
Niedoręczona przesyłka potrafi kosztować sporo nerwów, a w przypadku dokonania przedpłaty za zakupy, również pieniędzy. O ile w przypadku przesyłek za pobraniem możemy po prostu zrezygnować z zakupu, to przy przedpłacie stajemy w obliczu reklamacji.
W przypadku niedoręczonej przesyłki wysłanej przez sklep ecommerce pierwsza niejasność, która powstaje w głowie kupującego wiąże się z adresatem reklamacji. Do kogo powinniśmy skierować reklamację w takim przypadku? Poniżej:
opisujemy problem niedostarczonej przesyłki wysłanej przez sklep ecommerce do kupującego – konsumenta,
przytaczamy istotne ustawy i artykuły pomocne w procesie reklamacji,
podajemy przykładowy wzór reklamacji niedoręczonej przesyłki.
Niniejszy artykuł powstał z inspiracji podobnym zgłoszeniem dotyczącym niedostarczonej przesyłki, które było monitorowane w naszym serwisie i w efekcie uznane przez sprzedawcę.
Niedoręczona przesyłka dopiero po 30+ dniach
To kiedy przesyłkę rejestrowaną niepowszechną (tj. przesyłkę paczkową, czy kurierską) możemy uważać za niedostarczoną, znajdziemy w regulaminach firm kurierskich. W przypadku największych firm kurierskich, np. DPD, Pocztex, DHL, GLS czy UPS, regulaminy mówią o 30 dniach od: nadania (Pocztex), przyjęcia do przewozu (GLS), bądź przewidzianego terminu doręczenia (DPD, DHL, UPS). Tu przykładowo wypis z regulaminu DPD („Regulamin Świadczenia Usług W Obrocie Krajowym DPD Polska sp. z o.o.” na dzień 11 lutego 2019):
§20. 2. Przesyłkę, która nie nadeszła do miejsca przeznaczenia wskazanego w liście przewozowym w ciągu 30 dni od upływu przewidywanego terminu wykonania usługi, uważa się za utraconą.
Reklamację do kuriera składa sprzedawca
Zgodnie z prawem pocztowym prawo wniesienia reklamacji z tytułu niewykonanej usługi doręczenia przysługuje nadawcy, tj. sprzedawcy. Jednak jeżeli nadawca zrzeknie się prawa dochodzenia roszczeń na rzecz adresata, bądź gdy przesyłka zostanie doręczona adresatowi, to prawo wniesienia reklamacji przysługuje adresatowi.
Art. 92. 1. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje:
2) adresatowi – w przypadku gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.
Z powyższego wynika, że w przypadku niedoręczonej przesyłki (usługa niewykonana), reklamację do przewoźnika złożyć powinien nadawca, czyli w naszym przypadku sklep ecommerce. Chyba, że kupujący wybierze innego przewoźnika niż wskazany przez sprzedającego (np. takiego, którego nie ma na stronie sklepu, bądź nie został zaproponowany przez system sprzedaży sklepu). Wtedy kupujący sam ponosi odpowiedzialność za przesyłkę od momentu przekazania jej przewoźnikowi przez nadawcę. Innymi słowy zwalnia sprzedawcę z odpowiedzialności za przesyłkę. Wynika to z Art. 548 ust.3 Kodeksu cywilnego.
Art. 548 § 3. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.
Kupujący składa reklamację niedoręczonej przesyłki do sprzedawcy
Zakładamy, że wybraliśmy jednego z przewoźników polecanych przez sklep, więc wniesienie reklamacji jest prawem nadawcy. Aby sklep mógł złożyć reklamację u przewoźnika, potrzebne jest mu zgłoszenie problemu. Takim zgłoszeniem powinna być nasza reklamacja, wraz ze wskazaniem żądania. Pismo reklamacyjne umożliwia sprzedawcy podjęcie działań wobec przewoźnika, a sprzedawcę obliguje do podjęcia działań w naszym kierunku, w szczególności do ustosunkowania się do zgłoszenia reklamacyjnego w ciągu 14 dni (dla żądań innych niż odstąpienie od umowy).
Składając reklamację powinniśmy zastosować się do regulaminu sklepu. Sklep może wymagać formy pisemnej, emailowej, bądź zgłoszenia przez formularz na stronie. W piśmie reklamacyjnym, poza opisaniem problemu, powinniśmy wybrać żądanie. UOKiK w swoim serwisie http://ezakupy.uokik.gov.pl sugeruje zwrócenie się o ponowne przesłanie zakupionej rzeczy. Ponieważ w niektórych przypadkach może to być niemożliwe, to alternatywnym żądaniem może być odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy (zgodnie z art. 560 § 1 kodeksu cywilnego).
Po prawidłowym złożeniu reklamacji należy oczekiwać na wiadomość od adresata reklamacji. Jeżeli adresat reklamacji nie ustosunkuje się do naszej reklamacji w ciągu 14 dni (dla żądania ponownego przesłania), lub 30 dni (odstąpienie od umowy) kalendarzowych od jej złożenia, to nasze żądanie uznaje się za zasadne.
Składasz reklamację? Czy wiesz, że możesz ją monitorować i mieć nawet 80% szans na uznanie? Kliknij i dowiedz się czym jest monitoring!
Reklamacja niedoręczonej przesyłki – wzór
Nie istnieje wzór reklamacji dla powyższego przypadku. Poniżej prezentujemy przykładowe pismo, zawierające istotne odwołania. Należy je oczywiście dostosować do swojego przypadku, można też dodać takie informacje jak wcześniejsze zakupy w sklepie, itp.
Do: (nazwa sklepu, adres)
Niniejszym zawiadamiam, że nie doręczono mi zamówienia nr (numer zamówienia) zakupionego przeze mnie w sklepie internetowym (nazwa sklepu, strona www) dnia (data zakupu), wraz z dostawą przez (nazwa przewoźnika).Zamówienie zawierało produkty na łączną kwotę (kwota) PLN, (uiszczoną przeze mnie na konto sprzedawcy przelewem bankowym).
Zgodnie z Art. 548 ust.3 Kodeksu cywilnego sprzedawca ponosi odpowiedzialność za utratę towaru, do chwili wydania go kupującemu. Wobec powyższego odpowiedzialność za utratę towaru ponosi firma (nazwa firmy) jako właściciel e-sklepu (nazwa sklepu). Zgodnie z Art. 92. 1 ustawy Prawo pocztowe, wniesienie reklamacji w przypadku ew. niewykonania usługi pocztowej jest prawem adresata, w niniejszym przypadku firmy (nazwa firmy – właściciela sklepu).
Z uwagi na powyższe, zgodnie ze wskazówkami UOKIK, zwracam się do Państwa o ponowne przesłanie zakupionych rzeczy. W razie braku możliwości ponownego przesłania, na podstawie ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. kodeks cywilny odstępuję od umowy i proszę o zwrot ceny towaru na konto (nr konta bankowego) (art. 560 § 1 kodeksu cywilnego).
Dnia: 27 sierpnia 2018

References: Art. 92
 Art. 548

Art. 548
 art. 560
 Art. 548
 Art. 92