Source: https://www.freitasgouvea.com/2016/01/28/la-mediacion-en-consumo/
Timestamp: 2019-06-18 09:58:29+00:00

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La mediación en Consumo - Freitas Gouvea
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En la sociedad actual las personas satisfacen casi todas sus necesidades a través de relaciones de consumo. Consumir es algo que se hace cada vez con mas frecuencia, una consecuencia de la evolución del mercado moderno en lo cual hay más productos, con más acabamientos e intermediarios en la cadena productiva, que prestan más servicios y producen más bienes. El incremento en el numero de transacciones de consumo hace con que a menudo cada vez más se produzcan conflictos de esta naturaleza[1].
Con el desarrollo tecnológico también se verifica un incremento de las contrataciones en línea y así el numero de transacciones comerciales se incrementa de una forma sustantiva[2]. Otra consecuencia del comercio electrónico es el aumento de la relaciones comerciales trasfronterizas, entre empresarios, profesionales y consumidores residentes en diferentes partes del planeta.
Los números apuntan que es cada vez mas frecuente la compra en línea. Según datos divulgados por la Comision Europea, con base en investigaciones del European Consumers Centers, en el año de 2014 alrededor de 50,2% de la población europea hizo alguna compra en línea y 14,6% alguna compra de vendedores residentes en otros países[3]. A cada año estos números crecen y en la ultima década ha doblado.
También hay otros temas relacionados con el consumo muy importantes que verificamos en los tiempos actuales. El desarrollo tecnológico también está produciendo un cambio profundo en el mercado laboral y hay cada vez mas profesionales autónomos y PYMES, hecho con que hace que las transacciones comerciales y de consumo aumenten de una forma sustantiva, con cada vez mas empresarios, profesionales e consumidores se relacionando entre si.
Un ejemplo muy claro de todo el cambio del mercado de consumo es el desarrollo de aplicaciones como el Uber y el surgimiento de una economía nombrada colaboraborativa que pone el profesional autónomo, los pequeños negocios y los particulares en una posición privilegiada en el mercado, lo que hace que sea necesario el desarrollo métodos de solución de conflictos adaptables a este tipo de mercado. Pesar de aún no estar muy claro el papel del consumidor y productor en esta nueva economía, los eventuales conflictos pueden ser tratados como conflictos de consumo.
Otro punto importante es que con las nuevas tecnologías ya es posible hacer transacciones en línea sin un intermediario, sin una entidad financiera, con el uso de tecnologías como de la cadena de bloques, como del bitcoin por ejemplo, y el desarrollo de la mediación y arbitraje en consumo y instituciones independientes de resolución de conflictos puede dar mas confianza para los empresarios y consumidores utilizaren estas nuevas tecnologías.
Todo ello, sin duda hace con que sea cada vez mayor el numero de pequeñas empresa y profesionales autónomos ofertando sus productos y servicios en el mercado y hay que buscarse formas de garantizar que este nuevo mercado pueda solucionar sus conflictos de una forma eficiente y barata, través de métodos fiables de resolución de conflictos. Súmese a ello el mercado ya existente que cuenta con oligopolios y grandes empresas que producen un grande numero de consumidores insatisfechos y muchos conflictos.
Por tanto, los conflictos de consumo van a ser cada vez mas frecuentes e importantes para nuestra sociedad y es necesario que los métodos de resolución de conflictos sean adaptables estos conflictos, que posen características propias.
La mediación puede ser considerada como “el proceso en el que un tercero neutral e imparcial, ayuda a las partes inmersas en un conflicto a resolver la disputa y a plantear una solución” [4] y es una herramienta apta para resolver todos los tipos de conflictos, inclusive los de consumo. Para que una mediación pueda ser considerada de consumo es necesaria la existencia de una relación de consumo. ¿Y que es una relación de consumo?
Según el plan de acción sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios en materia de consumo en el mercado interior, “por “litigio en materia de consumo”, a efectos de la presente comunicación, se entiende cualquier litigio que opone a una persona física, actuando fuera de su actividad profesional, a una persona física o jurídica que actúa en el marco de su actividad profesional” [5].
Para las normativas europeas consumidor es “toda persona física que actúe con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesión[6] y comerciante toda persona física o persona jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, incluso a través de otra persona que actúe en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión”[7]. La misma directiva considera que “si el contracto se celebra con un propósito en parte relacionado con la actividad comercial de la persona (contractos de doble finalidad) y el propósito comercial es tan limitado que no predomina en el contexto general del suministro, dicha persona debe ser considerada un consumidor“ [8].
Los conflictos de consumo son aquellos entre una persona física y un proveedor cuando este actúe en el marco de su actividad profesional y aquél actué con fines ajenos a su actividad profesional. Es decir, hay una relación de consumo cuando alguien probé algún bien o servicio a una persona física para que esta directamente consuma el bien o servicio.
Otro concepto muy interesante también es lo de la legislación brasileña que trata el consumidor como el destinatario final de una cadena productiva de un bien o servicio[9], pues hay profesionales y empresarios que se relacionan con grandes empresas y también se encuentran en la misma situación de vulnerabilidad que un consumidor persona física.
Además, se puede definir la relación de consumo de una forma bilateral en la cual los conflictos de consumo también pueden ser considerados los relacionados a reclamaciones de los empresarios y profesionales contra sus clientes y consumidores, pero la legislación de consumo no adopta este concepto pues es una norma de protección a los consumidores. Los principios y técnicas de la mediación que trata de las reclamaciones de consumo de consumidores contra empresarios también pueden ser aplicables a reclamaciones de empresas a sus consumidores.
En la mediación de consumo es importante comprender qué es una relación de consumo y que esta empieza cuando alguien compra o contracta un bien o servicio hecho o vendido por un empresario o profesional. Para comprender mejor los conflictos de consumo es interesante comprender como funciona esta dinámica. Según KOTLER “[..] el marketing tiene lugar cuando la gente decide satisfacer necesidades y deseos mediante relaciones de intercambio. El intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado mediante el ofrecimiento de algo a cambio. En el sentido más amplio, el mercadólogo trata de obtener una respuesta a una oferta de mercado. La respuesta podría ser algo más que la simple compra o intercambio de bienes y servicios.”[10]
Además de todas las técnicas de mediación[11], como por ejemplo las de la escuela de negociación de Harvard, ampliamente aceptada por todos expertos en negociación como un método fiable para resolver conflictos, la disciplina del marketing puede ayudar al facilitador y negociador comprender algunos puntos importantes de la disputa. En la óptica de un jurista, por ejemplo, se podría solo considerar que hubo una simple compra y venta de un bien o servicio que debe ser arreglada con base en lo que dice la ley. Al revés de ello, puede ser interesante para las partes buscaren otras alternativas para la solución del conflicto, desde que la solución se encuentre de acuerdo con los derechos fundamentales de las partes, como en cualquier mediación de conflicto. Si las empresas, los profesionales, los consumidores y el mercado buscan soluciones diferentes y más constructivas para sus conflictos, puede ser muy interesante y ventajoso tratar del contenido relacional entre las partes, del deseo y necesidad de ellos, de la importancia del consumidor para el profesional, que él consumidor necesita ser respetado y preciado por el empresario, y el marketing es una disciplina que estudia justo ello. Por tanto, poseer conocimientos de marketing puede ayudar bastante en la resolución de conflictos de consumo.
Existen tres conceptos claves para se comprender el marketing y la dinámica de las relaciones de consumo. Son las necesidades, deseos y demandas. Las necesidades pueden ser conceptuadas como “[..] el concepto más básico en que se apoya el marketing es el de las necesidades humanas. Las necesidades humanas son estados de carencia percibida. Incluyen necesidades físicas básicas de alimentos, ropa, calor y seguridad; necesidades sociales de pertenencia y afecto, y necesidades individuales de conocimiento y autoexpresión. Los mercadólogos no inventaron estas necesidades; son un componente básico del ser humano.”[12] Ya “[..] los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad individual. Un estadounidense necesita alimento pero desea una hamburguesa, papas fritas, y una bebida gaseosa. Un habitante de Mauritania necesita alimento pero desea un mango, arroz, lentejas y frijoles. Los deseos son moldeados por la sociedad en que se vive y se describen en términos de objetos que satisfacen necesidades. Cuando los deseos están respaldados por el poder de compra, se convierten en demandas. Dados sus deseos y recursos, la gente demanda productos cuyos beneficios le producen la mayor satisfacción.”[13]
Así, cuando un consumidor decide contractar un bien o servicio lo hace pues tiene un deseo de algo que satisfaga alguna necesidad suya y para satisfacerlos muchas veces las personas tienen que contractar con alguien que pone a disposición un bien o servicio en el mercado. Según lo mismo autor, “Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen mediante una oferta de mercado — una combinación de productos, servicios, información o experiencias ofrecidos a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo—. Las ofertas de mercado no están limitadas a productos físicos, también incluyen servicios , que son actividades o beneficios ofrecidos para su venta y son básicamente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo.”[14]
Es así que se inicia una relación de consumo. Para la solución de un conflicto de consumo es importante él mediador, profesional facilitador o negociador, llevar esto en cuenta, pues no suele ser positivo abordar un conflicto de consumo como un simple caso de una persona que ha hecho una contratación y se quedó insatisfecha o fue dañada con algún problema que ha pasado, hay que buscar comprender que necesidades y deseos llevaron las partes empezar la relación de consumo, pues este es lo mejor camino hacia una solución que pueda satisfacer sus intereses y hasta conservar su relación, hecho que es muy importante en cualquier actividad empresarial.
Además, la mediación es un proceso por lo cual se puede tratar de los intereses y necesidades subyacentes a las posiciones de las partes, y cumple al mediador de consumo ayudar que las partes comprendan y comuniquen de forma eficaz sus intereses, deseos y necesidades. Existe un contenido relacional entre las partes que no puede ser olvidado en la hora de mediar conflictos de esta naturaleza.
La posibilidad de establecer un dialogo entre las partes es una ventaja que los métodos de resolución de conflictos tradicionales no presentan, por ello siempre se muestra más positivo intentar negociar o mediar el conflicto antes de iniciarse un proceso de arbitraje o jurisdiccional. Las empresas pueden fácilmente adoptar una postura abierta a la negociación en los conflictos con sus consumidores, través del entrenamiento de sus representantes para negociar de una forma eficaz y colaborativa, tanto en los casos de reclamaciones de consumidores contra la empresa, como también para cuestiones de interese de la empresa, como por ejemplo cobros de insolvencia, hipotecas, etc., hasta para intentar al máximo evitar una demanda judicial que puede ser mucho mas costosa y perjudicial para las partes. Es una forma de valorizar el consumidor y buscar respétalo siempre.
Algunos estudios apuntan que muchos de los conflictos de consumo, o la insatisfacción del consumidor con algún prestador de servicios, son resultado de: “Según un estudio de TARP – consultoría especializada en la experiencia del cliente -, los clientes pueden dejar, por motivos externos, a la empresa (cambio de domicilio, de actividad u ofertas de la competencia), pero también pueden dejarla por motivos que están estrechamente relacionados con ella: los clientes se van porque están disgustados con el trato que han recibido.”[15] Según lo mismo estudio, “[..] 9% la abandona por ofertas mas atractivas o recomendaciones de amigos. El 14% por estar claramente descontentos con el producto/servicio ofrecido y solo desea cambiar de proveedor cuanto antes para castigar a la empresa. La reflexión mas preocupante es que, según este estudio, el 68% de los clientes (en la practica, dos de cada tres) se marchan, en general, disgustados por el tracto recibido.”[16] Los motivos para esto van desde recibir un trato atencioso en el servicio de call center, hasta la empresa tardar en contestar alguna reclamación o resolver algún problema.
En otro estudio, especifico para el sector de telefonía, se llegó a la conclusión que “[..] los principales motivos por los que los españoles cambiamos de operador móvil no son las ofertas de la competencia, sino “el no ser reconocido como un cliente valorado”, “llamar al call center y no obtener solución a nuestros problemas” y “llamar al call center y no obtener respuesta”, todas ellas relacionadas con el servicio que el equipo ofrece al cliente.”[17] Por ello, en la hora de resolver un conflicto de consumo hay que saber que muchas veces el conflicto se instauró por algún fallo en la comunicación entre las partes, más allá que por algún fallo en la prestación por parte del empresario o profesional. La mediación es un espacio para una comunicación eficaz y puede ayudar arreglar estos conflictos.
En los conflictos de consumo es recomendable tratar las razones por las cuales el consumidor optó por la contratación de determinado producto y servicio, pues así se puede buscar una solución que mejor satisface sus deseos y necesidades. Por otro lado hay que considerar que para el empresario es importante mantener una buena relación con sus consumidores, pues está es su fuente de lucro y del desarrollo de su actividad profesional. Estos dos puntos son claves para una solución colaborativa en un conflicto de consumo.
En una mediación el mediador puede actuar de diferentes formas. Para comprender mejor el tema y relacionarlo con la mediación se puede hacer un análisis de la naturaleza del conflicto y de las diferentes formas de abordarlos. Según un sistema de abordaje de conflictos propuesto por RISKIN, hay dos factores importantes para tenerse en cuenta en una mediación. Según el autor, el primero es la profundidad por la cual se aborda el problema: “O sistema que proponho descreve mediações com base em duas características representadas, cada uma, em um dos eixo artesianos. O primeiro diz respeito às metas da mediação. Noutras palavras, ele mede o âmbito do problema ou dos problemas que a mediação busca resolver. Num extremo de eixo encontram-se os problemas simples, de resolução imediata, tal como a quantia a ser paga à outra parte. No extremo oposto estão os problemas muito complexos, por exemplo, como melhorar as condições de determinada comunidade ou indústria. Já, no centro desse eixo, estão os problemas de complexidade média, tais como compor interesses das partes ou lidar com elas.”[18]
Por lo tanto, en una mediación hay cuatro formas de se definir el problema. Se puede definir en la profundidad del objeto litigioso, por lo cual se lleva en cuenta las posiciones de las partes, en el nivel de los intereses comerciales, en la cual el objetivo es satisfacer intereses de la actividad comercial y de las necesidades básicas de los interesados, en el nivel de las relaciones, intereses personales y profesionales de las partes, en la cual se hace un enfoque mas profundizado en aspectos relacionales entre las partes, y en el nivel de los intereses comunitarios, que lleva en cuenta intereses de toda la comunidad y de partes que no están directamente involucradas con el problema.[19]
De otra parte, el mediador puede actuar de dos formas diferentes: “ O outro eixo diz respeito às atividades do mediador. Ele mede as estratégias e técnicas utilizadas pelo mediador na busca de trabalhar ou resolver os problemas que compõem o problema em jogo. Um extremo desse eixo contém as estratégias e técnicas que facilitam a negociação das partes; enquanto no outro estão as estratégias e técnicas que buscam avaliar os assuntos relevantes à mediação.”[20]
Para el mediador es imprescindible observar ello pues dependiendo de la naturaleza de la relación entre las partes y de la forma que se aborda el problema se puede adoptar diferentes roles. En el sistema propuesto por RISKIN el tercero facilitador puede adoptar una postura mas facilitadora y neutral o entonces una postura mas directiva y evaluadora. En general, es más aconsejable adoptarse una postura mas facilitadora y neutral.
No obstante una postura mas facilitativa sea la que más se adecua a la mediación pura, en los conflictos de consumo el mediador puede adoptar una postura un poco evaluativa, en razón de la naturaleza del conflicto y de la relación entre las partes que es puramente comercial, hecho que puede posibilitar que el proceso se desarrolle de una forma mas rápida sin que haga una perdida en la calidad de la mediación. Según las normativas europeas para la mediación en consumo esto es posible y esta de acuerdo con los principios de la mediación. Así, la mediación de consumo también puede desarrollarse como una conciliación [21].
De hecho, en Brasil por ejemplo el modelo de resolución alternativa de conflicto que inicialmente adoptado por los tribunales fue de la conciliación y la experiencia fue muy positiva, sobretodo en conflictos que no necesitan de un trato tan profundizado como los de consumo. Pero allí el mediador también puede adoptar una postura mas facilitativa, menos directiva, mas cercana de una mediación pura. Todo ello depende de la naturaleza del conflicto y de la necesidad de las partes en el caso.
Así podemos tener diferentes roles de actuación del mediador. Según RISKIN, relacionando los ejes de la profundidad de la definición del problema y del papel del mediador, hay cuatro tipos de abordajes diferentes en una mediación. El mediador puede actuar como un evaluador restricto, un facilitador restricto, un evaluador amplio o un facilitador amplio. [22]
En las mediaciones de consumo suele ser más positivo el mediador adoptar la postura de un facilitador restricto, pues no hay la necesidad de profundizarse en la relación entre las partes y también la postura facilitativa es la que mejor se adecua a los principios de la mediación, en especial la neutralidad. Las características de este tipo de abordaje son hacer preguntas acerca de los intereses y necesidades de las partes, haciéndolas reflexionar sobre los beneficios de llegarse hacia una solución, ayudar las partes a desarrollaren sus propuestas, en el intercambio y la evaluación de estas.[23]
Muchos conflictos de consumo pueden ser resueltos con un abordaje en la profundidad del problema, hasta mismo través de una negociación distributiva se puede lograr un resultado satisfactorio para las partes y no es imprescindible tratar la relación entre las partes. Todo esto sin duda hace con que una mediación de consumo sea diferente de otros tipos de mediación mercantil, como por ejemplo una mediación que trata de un conflicto entre empresas que mantienen una amplia y duradera relación comercial, en la cual es muy importante tratar la relación entre las partes.
Pódese citar como una consecuencia do esto es que una mediación de consumo puede ser hecha de una forma mas rápida y objetiva que mediaciones sobre temas mas profundos y delicados. Para los conflictos de consumo el tiempo que tarda su resolución es muy importante. Por ello, es necesario adaptar las sesiones de mediación a las características de los conflictos en cuestión, pero hay que hacer esto de una forma que los principios de la mediación puedan ser respetados y que no sea dañoso para las partes, en especial al consumidor que es la parte mas vulnerable.
En las relaciones de consumo podemos distinguir dos tipos de relaciones entre empresarios y consumidores, las de naturaleza instantáneas, cuyo bien o servicio es consumido de una vez, en los cuales la relación entre empresario y consumidor termina en el momento que este consume el bien o servicio, o entonces las continuadas, en las cuales los dos mantienen un vinculo continuado al largo del tiempo. En general las contrataciones de suministros suelan tener la naturaleza de un vinculo continuado.
En las relaciones de carácter instantáneo los conflictos pueden ser solucionados en la profundidad del problema. Ya en las continuadas puede ser necesario tratar de la relación entre las partes ya que el conflicto puede ocurrir en razón de algún problema de relacionamiento entre las partes. En la mediación de consumo puede ser interesante un abordaje del conflicto diferente en los dos tipos relaciones.
Con base en la clasificación RISKIN también podemos verificar algunas situaciones distintas. Relacionando esto con los conflictos de consumo, pódese llegar hacia la conclusión que en general los problemas de baja complejidad son aquellos decurrentes de las relaciones instantáneas, en los cuales en la negociación para resolver el conflicto solo hay la necesidad de discutir una cuantía a ser paga a la otra parte o entonces, por ejemplo, cuando el consumidor reclama sobre algún producto defectuoso que ha adquirido.
Ya los conflictos que se pasan en relaciones continuadas suelan ser de mayor complejidad, como por ejemplo, en los casos de un problema entre el prestador de suministros y un usuario, y en estos casos es importante abordar la relación entre las partes ya que al largo del tiempo ellos tienen la necesidad de mantener su vínculo, sea porque la oferta de la empresa es la que mejor satisface las necesidades del consumo o entonces porque no hay mucha competencia en el mercado.
Otras características importantes de los conflictos en relaciones de consumo son la desigualdad de poder entre las partes, presente en gran parte de los casos, el bajo valor de las reclamaciones y los contractos de adhesión, en que las partes no estipularon libremente sus términos. Según ALBA, “[..] las disputas en materia de consumo, por sus propias características – escaso valor de muchas de las reclamaciones, presencia de condiciones generales en la contratación, posición económica más débil del consumidor, etc. – han dificultado, sino impedido en algunas ocasiones, un acceso fácil y poco costoso de los consumidores a los Tribunales. De ahí que pronto las alternativas extrajudiciales hayan tenido bastante predicamento doctrinal y social.”[24]
Acerca de la desigualdad de poder entre las partes es importante el mediador tener esto en cuenta en la hora de mediar estos casos pues muchas veces hay que abordar el conflicto de una forma que se empodere y informe el consumidor para que las partes puedan negociar en igualdad. La mejor forma de empoderar el consumidor es informarle sobre sus alternativas y derechos básicos y fundamentales. Esto puede ser hecho sin que la imparcialidad del mediador sea comprometida. Una regla básica para hacerlo sin incumplir el deber de imparcialidad puede ser informar las partes de una forma genérica acerca de sus derechos básicos, no aplicada al caso en concreto, ni tampoco proponiendo determinadas soluciones o elecciones de posibles opciones.
La posibilidad del mediador informar el consumidor, que es la parte mas débil en una relación de consumo, sobre las ventajas y riesgos de él llegar hacia un acuerdo y algunos de sus derechos básicos hasta puede se ajustar a los principios informadores de la mediación, entre ellos la igualdad y efectividad de la mediación. Aún llevando en cuenta la clasificación de RISKIN también se puede considerar que por la necesidad de informar al consumidor algunos derechos que él posee, el mediador también podría adoptar una postura mas evaluadora, por la cual podría hacer algunas recomendaciones de posibles soluciones en las cuales los intereses del consumidor puedan ser respetados y así hacer con que los empresarios no salgan beneficiados de la desinformación de sus consumidores.
La desigualdad de poder económico entre las partes no es una regla en las relaciones de consumo. Hay muchos conflictos entre PYMES y sus consumidores en los cuales los empresarios o profesionales no posen un gran poder económico y están en igualdad económica con el consumidor. Así, hay que analizar cada caso en concreto para ver si es un caso de desigualdad económica entre las partes, pues en algunos casos también es necesario informar y empoderar el empresario. Esto podría ser hecho través de representantes de asociaciones del consumidor o abogados que puedan asesorar él consumidor en el proceso de negociación y mediación.
Hay que destacar también el papel que los abogados o asesores de las partes pueden desempeñar en una mediación de consumo. Al profesional que asistirá al consumidor en la negociación es importante informar su representado sobre sus derechos y garantizar que él no haga un acuerdo que pueda ser dañoso a sus derechos e intereses. Ya el representante del empresario debe estar preparado para ir un poco allá de defender los derechos de su representado y también puede evaluar cuales son las posibles soluciones mas adecuadas a sus intereses, como por ejemplo, buscar mantener la relación con el consumidor o minimizar los efectos de la reclamación haciéndole una propuesta ventajosa para la solución del conflicto[25].
Todo el cambio que la tecnología ha hecho en el mercado también hace con que sea necesario resolver los conflictos a la distancia, ya que ni en todos los caos es posible y económicamente viable poner las partes físicamente juntas para negociar una solución. Por ello, la mediación de consumo en línea también es una alternativa muy interesante para posibilitar la negociación de las partes en estos casos y debe ser desarrollada y perfeccionada[26].
La mediación en general y de de consumo puede ser hecha de muchas formas. Puede ser hecha de una forma presencial, través de la presencia física de las partes o de sus representantes en un despacho de mediación. También hay como hacerla por medio de videoconferencia, de comunicación no instantánea entre las partes (intercambio de mensajes), por correo electrónico o por teléfono. Independiente de la forma o medio de comunicación adoptado es importante que el mediador sea un profesional entrenado para hacer el servicio con calidad y de acuerdo con los principios de la mediación.
La estructura de un proceso de mediación de consumo es igual a de cualquier otro proceso de mediación con la única diferencia que en razón de los conflictos de esta naturaleza sean considerados de baja complejidad, las fases y etapas de la mediación pueden ser acortadas y hechas en un espacio de tiempo mas corto, en una sesión de mediación de 60/90 minutos, por ejemplo.
El proceso de mediación, en el caso de la mediación presencial, empieza con una sesión informativa, en la cual el mediador explica todos los principios y reglas aplicables al procedimiento, los efectos de un posible acuerdo, las ventajas de resolverse un conflicto de forma amigable y los riesgos de continuar una disputa por otros medios. Al final de la sesión informativa las partes deciden si tienen ganas de empezar la mediación. Estando las partes de acuerdo en participar de la mediación, el mediador inicia la sesión con las narrativas de las partes, en la cual ellas cuentan los hechos y sentimientos relacionados con el conflicto, y se pasa a la búsqueda de intereses y necesidades, que es cuando el mediador hace preguntas acerca de los intereses de las partes y verifica cuales son los puntos relevantes de la disputa. Superada la fase inicial del procedimiento, se establece una agenda, que son los puntos que las partes deben tratar para llegar hacia una solución, y se empieza la negociación sobre los temas de la agenda. En caso de un resultado positivo en la negociación, la mediación termina en un acuerdo.[27]
El mediador es la persona encargada de facilitar la negociación y la comunicación entre las partes del conflicto y debe actuar de una forma imparcial, neutral y independiente. Debe estar capacitado para la mediación y sus conocimientos especializados garantizan la calidad del proceso. Un mediador en temas de consumo debe poseer conocimientos de los métodos de negociación y resolución de conflictos y del Derecho del consumidor. Es recomendable también poseer conocimientos básicos de economía y marketing para que pueda ayudar las partes de una forma más eficaz.
Estas son las principales características de una relación, del conflicto y de la mediación de consumo. Llevando estas particularidades en cuenta, se puede comprender mejor la importancia de la mediación para conflictos de consumo, los principios de la mediación y buscar una forma de adaptar el proceso a este tipo de conflicto.
ALBA, Isabel. Arbitraje y mediacion de consumo: a proposito de la ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al cosnumo, en Boletin del Ministerio de Justicia, num. 2160, noviembre de 2013;
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CHIESA DE NIGRI, Cosimo. CRM: Las cinco pirámides del marketing relacional. 2º ed. Deusto: Barcelona, 2015;
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ZAFRA ESPINOSA, Roció. La mediación empresarial conforme a la ley 5/2002. en Mediación y resolución de conflictos: técnicas y ámbitos, 2ª ed. Madrid: Tecno, 2012.
[1] No solo en cuestiones de consumo, nuestra sociedad de una forma general es cada vez mas conflictuosa. Véase CARRETERO, Emiliano. La necesidad de cambios en los modelos de solución de conflictos. Ventajas de la mediación. en Mediación y resolución de conflictos: técnicas y ámbitos, 2ª ed. Madrid: Tecno, 2012, p.71;
[2] CARRETERO, Emiliano (2012), p. 72;
[3] The European Consumer Center Network. Europe’s consumers: Anniversary Report 2005-2015;
[4] CARRETERO, Emiliano (2012), p. 78;
[5] Bruselas, 14.2.1996 COM(96) 13 final – PLAN DE ACCIÓN sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios en materia de consumo en el Mercado interior”, página 4; Los mismos conceptos fueron adoptados por las siguientes normativas y directivas de la UE;
[6] Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE, Art. 4,1,a;
[7] Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE, Art. 4,1,b;
[8] Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE, punto 18;
[9] Código de Defesa do Consumidor, Brasil, Art. 2º;
[10] KOTLER, Phillip. Fundamentos del marketing, 8ª ed. Pearson Educación: México, 2008, p.8;
[11] Sobre las técnicas de negociación véase URY, William. FISHER, Roger. PATTON, Bruce. Obtenga el si. Ediciones Gestión 2000: España, 2011.
[12] KOTLER (2008), p.6;
[13] KOTLER (2008), p.6;
[14] KOTLER (2008), p.6/7;
[15] CHIESA DE NIGRI, Cosimo. CRM: Las cinco pirámides del marketing relacional. 2º ed. Deusto: Barcelona, 2015, p.49;
[16] CHIESA DE NIGRI (2015), p.49/50;
[17] CHIESA DE NIGRI (2015), p.50;
[18] RISKIN, Leonard. Compreendendo as orientações, estratégias e técnicas do mediador: um padrão para perplexos. Traduccion de Henrique Araújo Costa en Estudos de Arbitragem, Mediação e Negociação, vol. 1. Grupos de Pesquisa: Brasilia, 2002;
[19] RISKIN (2002);
[20] RISKIN (2002);
[21] ALBA (2012), P.9. “Conciliación y mediación guardan en común una connotación de acuerdo voluntario para resolver una controversia, pero son técnicas distintas. A pesar de las dificultades a la hora de delimitar sus fronteras, la doctrina parece centrar las notas diferenciadoras en el papel que asume el tercero en las respectivas tareas de mediación o conciliación, de modo que en ésta existe un papel más activo del conciliador que directamente propone soluciones a las partes. Consecuentemente, en la conciliación, el conciliador participa activamente y sirve de guía para que las partes lleguen a un acuerdo. Las partes se comunican a través del conciliador, ya que su principal función, en palabras de BARONA VILAR es reunir a las partes o transmitir entre ellas los mensajes o informaciones.”
[22] RISKIN (2002);
[23] RISKIN (2002);
[24] ALBA, Isabel. Arbitraje y mediacion de consumo: a proposito de la ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al cosnumo, en Boletin del Ministerio de Justicia, num. 2160, noviembre de 2013, p.2;
[25] Sobre el tema ver el capitulo sobre la importância de la mediacion de consumo para el empresário;
[26] En enero de 2016 la Comisión Europea presentó una plataforma en línea para la resolución de conflictos de consumo disponible en el sitio de web de la comisión;
[27] Sobre como planificar un proceso de mediación véase SUARES, Marinés. Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Barcelona: Editorial Paidós, 1996;
By Flavio de Freitas Gouvea Neto|2017-09-26T16:24:50+00:0028/01/2016|direito colaborativo|0 Comments

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