Source: https://jaksierozwijac.pl/prowadzenie-sklepu-poradnik-sprzedawcy/
Timestamp: 2019-01-16 18:39:05+00:00

Document:
Prowadzenie sklepu i Poradnik Sprzedawcy - przepisy i wzór regulaminu
Biznes online / Praca zdalnaPozycjonowanie / SEOWordPress Listopad 29, 2017
Prowadzenie sklepu internetowego to marzenie, a zarazem pomysł na biznes dla coraz większej liczby osób. Jeśli więc posiadasz już odpowiednie produkty i usługi, które chcesz sprzedawać, to mogłoby wydawać się, że pozostało tylko wdrożenie sklepu online.
Wrzucenie produktów do sklepu i ich opisanie to nie wszystko
Bardzo istotne dla każdego sprzedawcy powinno okazać się dostosowanie sklepu internetowego do aktualnych przepisów dotyczących klientów, zakupów online, zbierania danych osobowych i tym podobnych. Jak więc wygląda takie wdrożenie sklepu online? Przekonaj się o tym krok po kroku!
Prowadzenie sklepu - Spis treści:
Proces zakupowy i audyt zakupowy
Regulamin sklepu - co musi zawierać / jak napisać
Obowiązkowe zakładki w sklepie internetowym
Klauzule niedozwolone / abuzywne w regulaminie sklepu
Prowadzenie sklepu a Polityka prywatności
Audyt końcowy sklepu internetowego
Najnowsze publikacje UOKiK w pdf za darmo
Wzór regulaminu sklepu internetowego - wkrótce
Zgodnie z polskim prawem sprzedawca prowadzący własny sklep internetowy musi spełnić szereg przepisów i wytycznych, z których później może być dokładnie rozliczany. Poznajmy najważniejsze z nich.
Jak powinien wyglądać proces i audyt zakupowy:
w formularzu zamówienia należy przedstawić Klientowi informację o możliwości odstąpienia od umowy
nie musi być dużo pól formularza do wypełniania
trzeba poinformować Klienta, co będzie się działo z jego danymi osobowymi - np. pod formularzem zamówienia utworzyć klauzulę informacyjna
przycisk finalizujący zamówienie - najlepiej, aby dokładnie ukazywał, że Klient decyduje się na zakup i opłacenie transakcji. Bezpiecznie, jeśli posiada słowa "Kupuję i płacę" lub "Zamawiam i płacę" albo „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.
warto umieścić dane kontaktowe sklepu w stopce, np. email, telefon, siedzibę itp.
Prowadzenie sklepu - regulamin sklepu
Regulamin odgrywa istotne znaczenie w działaniu każdego sklepu internetowego. Przedstawia on przede wszystkim normy i zasady ukazane na pewnej stronie sklepu bądź w osobnym dokumencie. Dokładnie prezentuje on sposób składania zamówień, więc jest bardzo ważny dla każdego klienta. Taki regulamin sklepu musi być dostosowany do aktualnych przepisów prawnych i przedstawiać kupującemu odpowiednie informacje, które ustawodawca uznaje za konieczne. Jakie?
Musi zawierać regulamin sklepu internetowego:
Informacje poświadczające, z jakim sprzedawcą / usługodawcą mamy do czynienia, które pozwalają na jego zidentyfikowanie. To najczęściej takie dane, jak: nazwa firmy / usługi, numer NIP i Regon, wpis do KRS. Dodatkowo umieszcza się tutaj wyjaśnienie takich pojęć stosowanych w regulaminie, jak: "sprzedający / usługodawca", "kupujący / usługobiorca", "administrator danych osobowych" i inne.
Należy poinformować kupującego, jaki sprzęt musi posiadać, aby złożyć zamówienie w sklepie internetowym. To przede wszystkim pewne dane techniczne dotyczące systemu teleinformatycznego, na którym oparty jest sklep. Kupującego musisz poinformować o warunkach zawarcia i rozwiązania umowy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Dodatkowo należy zaznaczyć, jak wygląda postępowanie reklamacyjne.
3. Warunki wykonania umowy
Tutaj ukazujesz czas trwania danej usługi. Jeśli w sklepie internetowym dostępne są tylko jednorazowe zakupy, to wykonanie umowy kończy się po dostarczeniu towaru / usługi. Regulamin powinien dokładnie ukazywać, co obejmuje daną usługę / produkt, sposób jego transportu, metody płatności i zakres działań w momencie niewywiązania się z umowy przez jedną ze stron.
Tutaj przedstawiasz zasady zawierania i rozwiązywania umowy, zgodnie z prawami konsumentami i przepisami dotyczącymi zawierania umowy na odległość.
Warto pamiętać: Klient mający status konsumenta, który zakupił towar przez Internet lub poza lokalem przedsiębiorstwa np. w czasie prezentacji może go zwrócić , czyli odstąpić od umowy w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia bez podawania przyczyny i ponoszenia kosztów (art. 27 nowej ustawy konsumenckiej). Z art. 28 niniejszej ustawy bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:
dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, a w przypadku umowy, która: a) obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części; b) polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy;
Zakupiony towar zwraca przedsiębiorcy w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy.
5. Sprzedający muszą poinformować
Sprzedający muszą poinformować konsumentów o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Wynika to z dyspozycji art. 12 ust. 1 pkt 9 Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jedn. Dz.U. 2017.683) :
„Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o: (…) 9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;”.
6. Nie wystarczy
Nie wystarczy, że przedsiębiorca poda informacje o odstąpieniu od umowy na stronie swojego sklepu internetowego . Informacje taką powinien podać także wysyłając zamówiony towar. W przypadku, gdy w regulaminie sklepu internetowego nie ma informacji o 14-dniowym prawie do odstąpienia od umowy, wtedy prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy i 14 dni (art. 29 ust. 1 nowej ustawy konsumenckiej ). Co istotne w art. 38 niniejszej ustawy znajdują się rodzaje umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość od których konsument nie może odstąpić.
umowy o świadczenie usług (np. umowa o wywołanie odbitek fotograficznych, umowa o wykonanie wizytówek),
umowy w których przedmiotem jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu (zakup odżywek dla dzieci w sklepie internetowym),
umowy których towarem są szczególne rodzaje napojów alkoholowych (np. zakup win kolekcjonerskich),
umowy których przedmiotem jest naprawa lub konserwacja (naprawa uszkodzonego sprzętu komputerowego),
umowy zawarte w drodze aukcji publicznej (np. aukcja dzieł sztuki),
umowy o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi (np. zakup biletów na koncert, zarezerwowanie pobytu w ośrodku wypoczynkowym),
umowy o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy (np. oprogramowanie, e-booki, gry komputerowe, filmy pobierane z Internetu).
Najlepiej, aby regulamin sklepu odsyłał do polityki prywatności, która powinna być dostępna w osobnym dokumencie - pod konkretnym linkiem.
8. Inne zagadnienia
W tym miejscu ukazujemy zasady: udzielania gwarancji i reklamacji, zmiany regulaminu i tym podobne.
9. Warunki ochrony danych osobowych klientów
Przedstawiamy, jakie dane klientów chronimy w sklepie internetowym. To najczęściej takie dane osobowe, jak: imię i nazwisko klienta, adres zamieszkania, numer telefonu. Mogą to być również inne dane, które pozwoliłyby niepowołanym osobom na rozpoznanie klienta i wykorzystanie jego danych. Dane osobowe klienta w każdym sklepie internetowym muszą być chronione, zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych.
10. Charakterystyka sprzedawanych produktów / usług
Na stronie głównej należy przedstawić krótkie informacje o usługach i produktach, które sprzedajemy. Są one bardziej szczegółowe na poszczególnych stronach produktowych – w odpowiednich zakładkach.
11. Sposoby płatności i terminy
Klienta należy poinformować o możliwości i terminu zapłaty, którą należy dokonać, wraz z dodatkowymi opłatami (podatek, cło). Przedstawia się jeszcze sposób i koszty dostawy. Sprzedający musi jeszcze ukazać: termin rozpoczęcia umowy sprzedaży i czasu jej zawarcia, informacje o możliwości złożenia zwrotu bądź reklamacji towaru, informację o prawie klienta dotyczącą wypowiedzenia umowy sprzedaży.
12. Odpowiedzialność sprzedawcy za towar
Tutaj podkreśla się, w jakim stopniu sprzedający odpowiada za zniszczenie, zagubienie bądź niedostarczenie paczki przez podmiot (pocztę, kuriera), który się tym zajmował. Ukazuje się także odpowiedzialność sprzedawcy za uszkodzenie towaru podczas transportu. Klientów należy również poinformować o możliwości rozwiązywania sporów na podstawie pozasądowego rozwiązywania sporów, czyli za pomocą platformy ODR. Obowiązkiem sprzedawcy jest ukazanie odnośnika do tej platformy.
Sprzedający nie może bez powiadomienia klientów samodzielnie zmieniać regulamin sklepu
Podczas wprowadzenia jakichkolwiek zmian powinien poinformować wszystkich aktualnych klientów / usługobiorców. Dzięki temu klienci mają zawsze możliwość: niezaakceptowania umowy, bez obowiązku poniesienia dodatkowych kosztów; natychmiastowego rozwiązania umowy, uwzględnienia dawniejszych warunków regulaminu – jeśli jest to możliwe.
Co przede wszystkim przedstawia sklep internetowy:
komunikację klienta ze sklepem
strukturę sklepu internetowego
zbiór informacji dla klientów
Sprzedawcy muszą zadbać o to, aby regulamin sklepu okazał się przyjazny dla kupujących. Jest to możliwe, jeśli jest napisany prostym i przejrzystym językiem. Dzięki temu kupujący nie będą mieli trudności z odnalezieniem się w takim regulaminie.
Bardziej dokładny i szczegółowy musi być regulamin sklepu, w którym to sprzedawca nawiązuje kontakt tylko z osobami fizycznymi bądź zarazem z konsumentami i podmiotami gospodarczymi. Natomiast na bardziej ogólny regulamin sklepu mogą pozwolić sobie sprzedawcy nawiązujący kontakt wyłącznie z innymi firmami, przedsiębiorcami.
Prowadzenie sklepu a Regulamin - ważne wnioski:
Musisz mieć regulamin sklepu, ponieważ zastępuje umowę, która napisałbyś na piśmie
Ograniczasz się do minimum
Jako sprzedawca odpowiadasz za transport i firmę kurierską. Sprzedawca nie może bezprawnie przerzucać odpowiedzialności na kupujących
Wykorzystaj wzór regulaminu sklepu internetowego
Jak samodzielnie napisać regulamin sklepu internetowego?
W pierwszej kolejności warto podzielić regulamin sklepu na kilka części, dzięki czemu okaże się on o wiele prostszy dla odbiorców. Najczęściej posiada on takie rozdziały, jak:
Dane sprzedawcy, zakres regulaminu, ogólna oferta sklepu internetowego.
Zasady rejestracji i logowania użytkowników w sklepie internetowym, forma złożenia zapłaty, informacje o dostawie towarów.
Informacje o zasadach reklamacji, wymiany bądź zwrotu towaru, jego wymiany lub naprawy z uwzględnieniem odpowiednich przepisów prawnych. Dobrze jest tutaj umieścić linki do: formularza reklamacji, karty gwarancyjnej, formularza zwrotu towaru.
Zbiór informacji o ochronie danych osobowych w sklepie, wraz z linkiem przedstawiającym informację o zbieraniu plików cookies oraz polityki bezpieczeństwa. Tutaj należy również przedstawić administratora danych osobowych w sklepie (np. właściciela sklepu).
Postanowienia końcowe przedstawiające sposób rozpatrywania sporów na drodze sądowej, odnośniki do aktów prawnych odnoszących się do kwestii nieprzedstawionych w regulaminie.
Wielu sprzedawców ogranicza się do utworzenia podstawowych zakładek w swoim sklepie online. Tworzą stronę główną, kategorie produktów, zakładkę Kontakt i to wszystko. Zapominają wtedy o pewnych obowiązkowych zakładkach, które również należałoby utworzyć. Dzięki temu sklep internetowy jest w stanie działać zgodnie z aktualnymi przepisami. Co to za obowiązkowe zakładki?
Jakie są obowiązkowe zakładki w sklepie online:
Prowadzenie sklepu - niedozwolone Klauzule / Abuzywne
Każdy element regulaminu sklepu online powinien odpowiadać aktualnym przepisom prawa obowiązującego w Polsce oraz UE. Przez to nie mogą się w nim pojawić żadne fragmenty, które mogłyby łamać to prawo. To tak zwane zapisy sprzeczne z prawem, czyli klauzule niedozwolone. Znane są również jako klauzule abuzywne.
Czego należy unikać w regulaminie sklepu internetowego:
zapisy łamiące dobre obyczaje i naruszające interesy z konsumentem
zapisy ograniczające prawa konsumenta
nakładania dodatkowych obowiązków na konsumenta
niedozwolone postanowienia umowne, na które konsument nie miał wpływu
bezprawne powiększenie uprawnień sprzedającego
zapisy wyłączające odpowiedzialność sprzedającego
Przykłady popularnych klauzul niedozwolonych w sklepie internetowym:
Zapis upoważniający sprzedającego do jednostronnej zmiany regulaminu
Wymuszanie opłaty za odstąpienie klienta od umowy
Narzucenie klientowi formy rozstrzygnięcia sprawy spornej
Brak odpowiedzialności sprzedającego za jakość usług swoich partnerów (np., firm kurierskich)
Naniesienie na kupującego kosztów dostawy za towar, z którego zrezygnował
Wymuszanie w przypadku reklamacji zwrotu towaru w idealnym opakowaniu
Narzucanie terminu płatności
Narzucenie przez sprzedającego konkretnej formy reklamacji
Dokładniejsze informacje występują w Art. 3851 w Kodeksie Cywilnym oraz w rejestrze Klauzul Niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Nawet, jeśli klient zdecydował się na zakup w sklepie internetowym, w którym to obowiązują klauzule niedozwolone, nie ma obowiązku dostosowania się do nich.
Podczas tworzenia regulaminu sklepu dbaj więc o to, aby nie pojawiły się w nim wyżej wspomniane klauzule niedozwolone.
Najnowsze publikacje UOKiK można zamówić bezpłatnie tutaj. W kategorii "Ochrona Konsumentów" są do dyspozycji Klauzule abuzywne, Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich, Pomoc konsumencka czy Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców. Wszystko za darmo w plikach pdf. Polecam!
"Potwierdzenie zawarcia umowy na odległość" potwierdza najważniejsze elementy zamówienia. W ustawie o prawach konsumenta znajduje się aktualny wzór, z którego sprzedawcy mogą korzystać.
Potwierdzenie zawarcia umowy na odległość może posiadać postać uproszczoną
Email jest trwałym nośnikiem informacji. Jeśli więc dostarczamy regulamin sklepu na email kupujących, to następuje potwierdzenie zawarcia umowy na odległość. Nie zawsze wygląda to schludnie, gdy klienci otrzymują tak długą wiadomość email z regulaminem sklepu. Ale większość kupujących nie ma z tym problemu 🙂
Polityka prywatności to pewien dokument, w którym to muszą pojawić się informacje jakie dane o użytkownikach zbieramy, jak długo i tym podobne. Warto podkreślić, że polityka prywatności nie jest obowiązkowa. Wszystkie wymagane informacje może posiadać regulamin sklepu.
Ale mimo wszystko warto Politykę prywatności posiadać osobno, poza regulaminem, ponieważ bardziej to odpowiada użytkownikom, czyli Klientom sklepu. Tutaj zajrzyj na moją Politykę Prywatności na blogu.
W sklepie jest wiele zbiorów. To już pewne zbiory danych o naszych klientach, ukazujące ich adres email, adres zamieszkania, imię i nazwisko oraz wiele innych danych. Należy je wszystkie wymienić, wdrożyć środki ochrony i wysłać odpowiednie formularz do GIODO. Takie przepisy obowiązują do 25 maja 2018.
Aktualnie nie musimy wysyłać zgłoszenia bazy do GIODO
Sprzedawca powinien dokładnie ocenić swój sklep internetowy pod względem bezpieczeństwa użytkowników, prawa do treści i zdjęć występujących w sklepie. Co jeszcze? O tym wkrótce, więc do zobaczenia 🙂
Zobacz także: Najlepsze konto bankowe osobiste i firmowe
biznes online, poradnik sprzedawcy, sklep internetowy, wordpress
Listopad 29, 2017 9:56 pm
„Sprzedający muszą więc poinformować klientów o: prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni, odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny” – tak było przed wejściem w życie Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jedn. Dz.U. 2017.683) . Z art. 27 niniejszej ustawy wynika, że konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35 tejże ustawy.
Listopad 29, 2017 10:57 pm
Wpis został zaktualizowany, dziękuję za szybką reakcję 🙂
Styczeń 31, 2018 9:23 am
Świetny artykuł, miło się czytało. Pytanie do użytkowników czy możecie polecić jakieś książki o e commerce, może magazyny typu online marketing albo social media manager? Byłbym wdzięczny za wszelką wiedzę 😉
Luty 5, 2018 9:36 pm
Witaj Kacper, oczywiście chętnie coś Ci polecę. Oto kilka propozycji ebooków: 21 wskazówek by dobrze prosperować w e-commerce, 37 wskazówek by odnieść sukces e-commerce w 2016, Jak z sukcesem zbudować sklep internetowy, Prawo w e-commerce. A książek jest pełno, ale polecam chociażby tą: Don’t make me think – Nie każ mi myśleć. Steve Krug. Mam nadzieję, że pomogłem 🙂

References: art. 28
 art. 12
 art. 27
 art. 38
 Art. 3851
 art. 27
 art. 33
 art. 34
 art. 35