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COMUNICACIONES RECIBIDAS: - PDF
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Beatriz Cabrera Botella
1 Comentarios recibidos de las Empresas Operadoras e Instituciones al Proyecto de Reglamento de la Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones y su Exposición de Motivos Publicado mediante Resolución N CD/OSIPTEL COMUNICACIONES RECIBIDAS: ADEPSEP (comunicación ADEPSEP N recibida el 12/01/2005 y ADEPSEP N de fecha 19/01/2005) OPTICALIP (comunicación S/N recibida el 26 de enero de 2005) TELMEX PERÚ S.A. (comunicación C.066-DJR/2005 recibida el 25 de enero de 2005 y C.106-DJR/2005 recibida el 31 de enero de 2005) TERRA NETWORKS PERÚ S.A. (comunicación DJ/ recibida el 25 de enero de 2005) TELEFÓNICA MÓVILES S.A.C. (Comunicación TM-925-A recibida el 26/01/2005 y TM-925-A recibida el 31 de enero de 2005) NEXTEL DEL PERÚ S.A. (Comunicación GL-095/05 recibida el 31/01/2005) MILLICOM PERÚ S.A. (Comunicación C.0054-REG-MIC-2005 RECIBIDA EL 31 DE ENERO DE 2005) TIM PERÚ S.A. (Comunicación DMR/CE/N 051/05 recibida el 31 de enero de 2005) TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. (Comunicación GGR-107-A recibida el 31 de enero de 2005) COMUNICACIONES MÓVILES DEL PERÚ S.A. (Comunicación C /VPAR recibida el 31 DE ENERO DE 2005) AMERICATEL PERÚ S.A.(Comunicación C GAR recibida el 31 de enero de 2005) TELEFÓNICA MULTIMEDIA S.A. (Comunicación TM-3000-A recibida el 1 de febrero de 2005) Cada uno de los comentarios recibidos, fueron ordenado por indicador a fin de responder con precisión.
2 Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) El Indicador original era: Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) Es el porcentaje del número de averías reportadas por los usuarios de determinado servicio tales como servicio cortado o degradado, durante el período de un mes calendario, por cada cien (100) líneas en servicio o abonados, que sean atribuibles a la red del proveedor. Se excluyen las averías en cualquier equipo situado en el lado del usuario. Las empresas operadoras deberán reportar el número de averías reportadas y reparadas dentro de las ocho (8), veinticuatro (24) y setenta y dos (72) horas. Dicho reporte será consignado en los formatos que forman parte del Anexo 7. Resulta aplicable a los servicios señalados en el Artículo 1º, con excepción de los servicios públicos móviles. En la tabla siguiente se da respuesta a los comentarios recibido de las diferentes empresas operadoras: Empresa Comentarios Recibidos Comentarios OSIPTEL ADESEP En el pasado no existían estos indicadores para los referidos servicios debido al reconocimiento explícito de la naturaleza de los mismos y la alta exposición a las fallas, como es el caso de la red de telefonía pública permanentemente expuesta al vandalismo. Introducir estos nuevos indicadores genera inversiones adicionales y sobrecostos de administración y operatividad de un nuevo sistema a desarrollar. Los valores referenciales del TIF son muy exigentes, considerando que son nuevos, y que al alcanzar esos valores requiere de tiempo e inversión adicional. Respecto al TIF para telefonía fija local, se ha variado la meta exigible incrementando el ratio de cumplimiento y reducido el tiempo de reparación, configurando una meta inalcanzable. El indicador Tasa de Incidencia de Fallas ha venido aplicándose al servicio de telefonía fija desde el año 95, lográndose una mejora de casi 40% en éstos 10 últimos años, nuestra intención ahora es ampliar éste indicador a otros servicios para gradualmente fomentar mejoras significativas en éstos también. Los valores referenciales han sido modificados, se excluye del TIF al servicio de TUPS e incluso se corrige error mecanográfico para el servicio de Internet: Versión original: TIF Telefonía Fija = 1.20% TIF Internet = 1.6 % TIF Tups= 1.2 % Versión final TIF Telefonía Fija = 1.60% TIF Internet = 9% Modificando el planteamiento inicial, se puntualiza para TUP s que el 80% de reparaciones deben ser realizadas en menos de 24 horas, valor referencial en base a las estadísticas de la operación actual.
3 MILLICOM OPTICAL IP Con respecto a este indicador nos encontramos de acuerdo en la forma de cálculo, sin embargo creemos que debe revisarse el anexo Nro 1. Creemos que no tiene sentido saber cuantas averías se pueden haber producido en un día particular y cuantas de ellas se resolvieron en mas de 8, 24 o 72 horas, dicho parámetro no tiene utilidad ni para el operador, el usuario o el OSIPTEL, a nuestro modo de entender solo seria útiles en periodos mensuales y promedios anuales. Particularmente creemos conveniente que el análisis se efectúe por tendencias y en un periodo determinado de tiempo superior a las 24 horas, dado que los efectos en un determinado día pueden producirse por eventos particulares que no son una muestra de problemas de calidad y no podríamos llegar a conclusión alguna sobre el servicio, por lo que la información diaria resulta irrelevante. De igual forma la presentación de información por nodo genera confusión saturando la estadística con datos de difícil proceso para los usuarios por lo que planteamos que loas métricas sean generadas para la red y no por nodo, considerando además que cuando un usuario evalúa a un proveedor analiza la estabilidad de la red no la de un nodo especifico. Con respecto al valor referencial, creemos que el mismo debe ser considerado como un valor y no como un requisito mínimo como se indica en la redacción del texto. Las métricas planteadas por Osiptel solo deben un carácter de herramienta informativa para los usuarios al momento que estos realizan comparaciones entre el nivel de calidad de los distintos operadores, pero en ningún caso debe condicionar la operación de un servicio. De proceder esto ultimo significaría que los operadores no pueden trabajar con valores inferiores al referencial o que serian multados, esto sin duda afectara a los operadores pequeños. Para dar una idea de propuesta con el valor referencial de esta métrica, significaría que para una red de 2000 usuarios solo 32 podrían tener problemas durante 1 mes, si consideramos que en la practica pueden darse caídas de nodos, fallas de transmisiones y fallas en equipos terminales de usuarios provistos por el operador, es evidente que este numero puede ser superado en un solo evento, por lo que resulta irreal el cumplimiento de dicha métrica. Las operadoras se encuentran en la obligación de reportar trimestralmente los indicadores de Calidad del servicio, el hecho que con este proyecto se exija la Tasa de Incidencia de fallas (TIF) por nodo nos parece que constituye una exageración y un doble registro sin beneficio alguno para el usuario final. Finalmente debemos manifestar nuestro desacuerdo con la exigencia de publicación de la información en la página web de manera mensual, consideramos que los reportes trimestrales de calidad exigidos por OSIPTEL deberían ser suficientes. Se han realizado correcciones respecto de los plazos, en los datos a ser registrados y almacenados para supervisión, así, se deberá registrar diariamente la cantidad de averías y el número de reparaciones efectuadas dentro de las 24 y mas de 72 horas de reportada la avería. Para el caso de TUPs el plazo de registro es de 24 horas. La publicación de dicha información es mensual siendo el análisis de tendencias también mensual. En la versión final de norma se modifica la forma de medición del indicador. En el caso del servicio de valor añadido de acceso a Internet la medición se debe hacer en la red y no por nodo. Los valores por servicio son valores referenciales y no requisitos mínimos y no están sujetos a sanción. En la norma se hace la corrección de la medición del indicador, el servicio de valor añadido de acceso a Internet debe ser medido en la red y no por nodo. Los indicadores de calidad deberán ser publicados mensualmente vía la página Web, no existe obligación adicional de enviar dichos indicadores trimestralmente al OSIPTEL.
4 TELMEX 1. Respecto a la propuesta de que el indicador TIF sea aplicado para portador local y de larga distancia, teléfonos públicos y acceso a Internet los que no se reportan a la fecha reiteramos que ello generará costos de administración y de operatividad de un nuevo sistema que habría que desarrollar, sin perjuicio de mayores métricas que reportar (cada mes, trimestre, semestre y anual) y mayores aspectos a supervisión. 2. Adicionalmente, es necesario que se precise, si se trata del servicio de acceso dedicado a Internet, cómo se reportarían las averías (portador o la navegación? Una vez, dos veces?) 3. Por otro lado, es oportuno poner en su conocimiento que, desde nuestro punto de vista, los valores referenciales del TIF están demasiado exigentes, siendo aplicados a todas las empresas por igual, cuando en estricto rigor, en base a una sana política regulatoria, deberían plantearse una regulación asimétrica. Esto se verifica en que a TdP se le otorgó seis (6) años para llegar a un nivel de TIF aceptable (2005 al 22 anual) y a las empresas entrantes se nos exige un equivalente al 14.4% en menor tiempo?. De esta manera, se está penalizando a las empresas que hemos cumplido con este indicador. En suma, no debe considerarse para los indicadores del TIF y a las empresas entrantes, una mayor exigencia que la establecida para la dominante en sus contratos de concesión. 4. Sobre los períodos de reporte, se plantea disgregar por tiempos <8, 24 y 72 horas, cuando a la fecha, sólo solicitan <24 horas. No queda claro cual es el beneficio de establecer esta disposición, pero si queda claro la mayor carga para las empresas en horas/hombre. 5. Por otra parte, debe compatibilizarse, para efectos de una mejor claridad explicativa, hasta donde debe llegar la responsabilidad del operador. En efecto, en el numeral 3.1 se establece Se excluyen las averías en cualquier equipo situado en el lado del usuario y en el Anexo 1), 2.1, se indica Estas fallas pueden corresponder... y equipos terminales de la red que sean de responsabilidad de los operadores. Debe clarificarse si es que, las fallas de equipos en el lado usuario los mismos que hayan sido provistos por la operadora (vía, por ejemplo, alquiler de equipos) podrán ser excluidas de este indicador. Cabe precisar que respecto a estos equipos mantenemos responsabilidad como proveedores de los mismos, pero no como concesionarias de servicios. Causales de exoneración: Proponemos, en cuanto técnica de redacción, se considere en el Reglamento las causales de exoneración en forma puntual y desagregada, no haciendo referencia a otras normas. Ello redundará en una mayor claridad en el momento de que esta sea aplicada por todos los niveles de las empresas sujetas a su estricto cumplimiento. Teléfonos Públicos: 1. En teléfonos públicos debe clarificarse las exclusiones en forma expresa y de esta manera, evitar hacer referencia a las Condiciones de uso. Debe recordarse que esta norma debe caracterizarse, con mayor énfasis que cualquier otra normativa, de la mejor claridad expositiva, por tanto proponemos que las exclusiones sean detalladas en el propio Reglamento, proveyendo de la mayor información que permita a las empresas tener la certeza del adecuado cumplimiento en las disposiciones en los registros. 1.- El indicador Tasa de Incidencia de Fallas ha venido aplicándose al servicio de telefonía fija desde el año 95, lográndose una mejora de casi 40% en éstos 10 últimos años, nuestra intención ahora es ampliar éste indicador a otros servicios para gradualmente fomentar mejoras significativas en éstos también. Los valores referenciales han sido modificados, se excluye del TIF al servicio de TUPS e incluso se corrige error mecanográfico para el servicio de Internet: TIF Telefonía Fija = 1.60% TIF Internet = 9% Para el caso de los servicios de portador local y de larga distancia no se indica valor referencia, se requiere que las empresas operadoras presenten el valor de TIF producto de la operatividad actual. 2.- Se trata del servicio de acceso a Internet. 3.- Ver comentarios del punto Se han realizado correcciones al respecto de los plazos en los datos a ser registrados y almacenados para supervisión, así, se deberá registrar diariamente la cantidad de averías y el número de reparaciones efectuadas dentro de las 24 y mas de 72 horas de reportada la avería. La información requerida nos mantendrá al tanto de las reparaciones producidas en el periodo ideal y más alla del límite máximo -esto es dentro de las 24 horas y 72 horas respectivamente. Para el caso de TUPs el plazo de registro es de 24 horas. La información estadística de TUPs refleja que la gran mayoría son reparados en menos de 24 horas. Se deberá publicar ésta información mensualmente a través de su página WEB. Entendemos que ésta información actualmente es parte o debería ser parte de la operación de las EO, no se trata de una tarea nueva de generación de estadísticas o controles innecesarios. 5.- Se han realizado cambios en la norma a fin de aclarar esa duda, se deben tomar en cuenta las averías no atribuibles al abonado. Teléfonos Públicos: No se deberá reportar TIF para TUPS, se ha definido el TR TR (mensual) = Total de fallas reparadas en menos de 24 horas Total de fallas de TUP s reportadas o detectadas en el mes Con un valor referencial de 80% en 24 horas. x 100 Este indicador tal como se señala en su definición esta referido al total de fallas, al margen de quien es responsable de la ocurrencia, porque lo que se pretende evaluar es la rapidez en la reparación.
5 TERRA El apartado 3.1 del Proyecto concordado con el Anexo N 1 del mismo, define al indicador TIF como... el porcentaje del número de averías reportadas por los usuarios de determinado servicio tales como servicio cortado o degradado, durante el período de un mes calendario, por cada cien (100) líneas en servicio o abonados, que sean atribuibles a la red del proveedor. Se excluyen averías en cualquier equipo situado en el lado del usuario... (el subrayado es nuestro). A este respecto, y para el caso particular de las empresas operadoras que como TERRA llevan a cabo la prestación del servicio de acceso conmutado a Internet (dial up), creemos que el Organismo Regulador debe determinar con precisión lo siguiente: Si es que la característica propia de las Averías según la cual las mismas deben ser atribuibles a la red del proveedor para los efectos del cómputo del TIF determina aquellas averías reportadas por los clientes como consecuencia de fallas o mal funcionamiento del servicio portador pueden ser excluidas de dicho cómputo, y: Que debe entenderse por Red del Proveedor para los efectos del cálculo y aplicación del indicador TIF?. Con la finalidad de que OSIPTEL esté en condiciones de evaluar correctamente la inconveniencia y el posterior impacto de establecer el indicador TIF tal y como figura actualmente en el proyecto, es imprescindible se tome en consideración el hecho que en su condición de Empresas Prestadoras de Servicios de Valor Añadido, los distintos proveedores del servicio de acceso a internet o IPS entre los cuales se incluye TERRA NO manejan y son completamente ajenos al funcionamiento del servicio portador a través del cual brindan su servicio, limitándose su servicio a la validación del circunstancial abonado para efectos que el mismo pueda acceder a Internet. Por esta razón, consideramos que no es adecuado pretender a imponer a los IPS un indicador que contenga variables o factores ajenos a su voluntad, control y responsabilidad i) A través del Anexo Nª 1 del Proyecto se ha establecido como Requisito Mínimo de Calidad del Servicio ( RMCS ) para el Indicador TIF en el servicio de acceso a Internet la cantidad de 1.60%. Según esto, de cada mil (1000) usuarios que tenga un proveedor de Internet, para OSIPTEL sería aceptable que en el período de un (01) mes sólo dieciséis (16) de ellos puedan presentar avería o falla tal que impida la normal utilización del servicio contratado. Estimamos que en atención a la cantidad mensual promedio de potenciales averías a ser presentadas por los abonados y usuarios de esta clase de servicios, este REMCS no parece razonable. Esto es mas grave aún si se tiene en consideración que la gran mayoría de averías reportadas por los abonados y usuarios de un servicio de acceso conmutado El Anexo Nª 01 del Proyecto establece la siguiente obligación...el operador deberá tener el registro diario original de los reclamos de usuarios, así como los cuadros estadísticos sustento de la información publicada (..). En dicha publicación se deberá consignar el total de averías y el numero de reparaciones efectuadas dentro de las 8, 24 y 72 horas de reportada la avería. Al respecto, creemos que la imposición de esta obligación por parte del Organismo Regulador carece de sentido practico y se constituye en una sobrecarga burocrática a la actividad diaria de las Empresas Operadoras dado que la experiencia demuestra que en la practica las averías reparadas dentro de las ocho (8) primeras horas de reportadas son escasas, fundamentalmente debido a En el caso del indicador TIF, las averías que intervienen en el cálculo del indicador son aquellas en las que está inherente la responsabilidad del proveedor del servicio, por lo tanto las averías que son consecuencia de fallas o mal funcionamiento de terceros deberán ser excluidas, en el caso específico de averías del la red de la empresa portadora, ésta última tendrá la responsabilidad de reportarlas. Los valores referenciales han sido modificados, se excluye del TIF al servicio de TUPS e incluso se corrige error mecanográfico para el servicio de Internet: TIF Internet = 9% Se han realizado correcciones al respecto de los plazos en los datos a ser registrados y almacenados para supervisión, así, se deberá registrar diariamente la cantidad de averías y el número de reparaciones efectuadas dentro de las 24 y mas de 72 horas de reportada la avería. Para el caso de TUPs el plazo de registro es de 24 horas. Se deberá publicar ésta información mensualmente a través de su página WEB. Entendemos que ésta información actualmente es parte o debería ser parte de la operación de las EO, no se trata de una tarea nueva de generación de estadísticas o controles innecesarios.
6 NEXTEL Se debe incluir la definición del termino avería para evitar distintas interpretaciones. Este numeral establece que el indicador Tasa de Incidencia de Fallas-TIF no resulta aplicable a los servicios públicos móviles, sin embargo en el ultimo párrafo se faculta a OSIPTEL a aplicarlo cuando lo estime pertinente. Al respecto, consideramos necesario que se precise en que casos OSIPTEL podría considerar necesario aplicar a los servicios públicos móviles el referido indicador. Es decir, se debe incluir en el Proyecto causales objetivas, cumplidas las cuales, OSIPTEL aplicaría el indicador TIF a los servicios públicos móviles En todo caso, OSIPTEL deberá informar a los operadores móviles sobre su intención de aplicar este indicador antes de su entrada en vigencia de tal manera que los operadores móviles puedan presentar sus comentarios en dicho momento. Fallas o Averías: Son las percibidas por los usuarios como un mal funcionamiento del servicio, reportadas y verificadas por la empresa concesionaria, como por ejemplo: -Abonados o líneas sin servicio -Comunicación imperceptible -Ruido en la línea -Servicio intermitente -Corte de la comunicación - Problemas con las monedas -Otras que reporte el usuario como fallas Estas fallas pueden corresponder a las producidas en planta externa, planta interna, sistemas de transmisión y equipos terminales de la red que sean de responsabilidad de los operadores. El Organismo Regulador no ha considerado conveniente establecer este indicador a los servicios móviles ya que sus características difieren de las presentadas en los otros servicios de telecomunicaciones. De considerarse pertinente su aplicación, esto será comunicado previamente para recibir comentarios de las empresas que prestan dicho servicio.
7 TDP Tal como indica la definición de este indicador, las averías reportadas por los usuarios que forman parte del indicador TIF deben ser exclusivamente aquellas atribuibles a la red del proveedor. Las fallas que puedan ocasionarse en los equipos del lado del abonado escapan al control de la empresa operadora, este aspecto esta explícitamente desarrollado en nuestros contratos de concesión. En línea con esta definición, el calculo del indicador expresado en el Anexo 1 del proyecto debe excluir como fallas o averías reportadas en el mes aquellas ubicadas en los equipos terminales después del block de conexión ( independiente de la propiedad del equipo) ya que están al libre arbitrio del abonado. Lo anterior es aun mas grave cuando se propone aplicar el indicador TIF a la telefonía de uso publico, donde los terminales se encuentran expuestos al maltrato, a la manipulación dolosa, al robo y al vandalismo, lo cual escapa a todo control de las empresas operadoras. Diferencias entre causas y fallos en los equipos terminales resulta caso imposible en telefonía publica debido a que mas del 90% de incidencia de fallos ocurre en el equipo terminal, es decir debido a causas externas. Por ello, observando que existe contradicción entre el punto 3.1 del capitulo II del Proyecto que señala que se excluyen las averías en cualquier equipo situado en el lado del usuario y el punto 2.1 Anexo nro 1 del Proyecto en el que se indica que estas fallas pueden corresponder a las producidos en planta externa, planta interna, sistemas de transmisión y equipos terminales de la red que sean de responsabilidad de los operadores. Mucho agradeceremos adecuar el Anexo Nro 1 del Proyecto de acuerdo a las definiciones del TIF establecido en el punto 3.1 de su capitulo II. Respecto del reporte del numero de averías reportadas en menos de 8 y 72 horas, en la practica se están creando dos nuevos indicadores, cuando lo que se requiere es simplificar los procedimientos de medición. Es de resaltar el seguimiento y control del indicador de averías reportadas en menos de 8 horas no tendrá mayor sentido si consideramos que la mayoría de reparaciones en lo que atañe a la labor de la empresa cumplen y superan dicho plazo, sin embargo la disponibilidad del abonado para acceso a su domicilio requiere condiciones previas y con frecuencia presenta problemas que escapan al control de la empresa, ya que pueden encontrarse disponible gran parte del día o no disponer de condiciones como en la planta externa. Recientemente, como su despacho conoce, se han tenido enormes dificultades para reparar teléfonos en la zona del Callao debido a la actividad de delincuentes. Respecto a la obligación de reportar averías reparadas en menos de 72 horas, no encontramos utilidad en dicha propuesta debido a que estamos obligados a efectuar 90% de las averías reportadas en menos de 24 horas. Respecto al valor objetivo del indicador para la telefonía fija de 1.2% consideramos que eleva el ratio a un nivel superior al que Telefónica se comprometió en los contratos de concesión y que obliga a efectuar inversiones no previstas para los próximos 5 años (se requiere mantener y adecuar la planta de cobre y de fibra óptica para la aplicación de este nuevo indicador), lo cual altera el equilibrio económico de nuestro contrato de concesión. Las averías que intervienen en el cálculo del indicador son aquellas de responsabilidad del proveedor del servicio, por lo tanto las averías que son consecuencia de fallas o mal funcionamiento de terceros deberán ser excluidas. En el caso de telefonía pública el TIF no deberá calcularse para TUPs Los valores referenciales han sido modificados, se excluye del TIF al servicio de TUPS e incluso se corrige error mecanográfico para el servicio de Internet: TIF Telefonía Fija = 1.60% TIF Internet = 9% Para el caso de los servicios de portador local y de larga distancia no se indica valor referencia, se requiere que las empresas operadoras presenten el valor de TIF producto de la operatividad actual. Se han realizado correcciones respecto de los plazos en los datos a ser registrados y almacenados para supervisión, así, se deberá registrar diariamente la cantidad de averías y el número de reparaciones efectuadas dentro de las 24 y mas de 72 horas de reportada la avería. Para el caso de TUPs el plazo de registro es de 24 horas. Se deberá publicar ésta información mensualmente a través de su página WEB. Entendemos que ésta información actualmente es parte o debería ser parte de la operación de las EO, no se trata de una tarea nueva de generación de estadísticas o controles innecesarios. La preocupación del Organismo Regulador, compartida por la mayoría de las operadoras del servicio, es que los niveles de calidad logrados a la fecha se mantengan en beneficio de los usuarios. El indicador Tasa de Incidencia de Fallas ha venido aplicándose al servicio de telefonía fija desde el año 95, lográndose una mejora de casi 40% en éstos 10 últimos años, nuestra intención ahora es ampliar éste indicador a otros servicios para gradualmente fomentar mejoras significativas en éstos también. Los valores señalados son metas referenciales no valores mínimos y no son sansionables. Se han tomado en consideración la mayoría de los puntos expuestos por los operadores para efectuar mejoras en la norma.
8 COMUNICACIONES MOVILES El reglamento deberá precisar que las averías reportadas y reparadas dentro de los plazos señalados en el proyecto se refieren a horas hábiles, dado que las empresas operadores están obligadas a brindar el servicio de atención de nuevas averías durante 12 horas por día y 6 días a la semana, de no realizarse dicha precisión no podrá cumplirse en algunos casos con reportar y reparar averías dentro de las 8 horas siguientes, porque cualquier reclamo presentado al final de la jornada de atención de reporte de averías, no será atendido sino hasta el día siguiente, con lo cual habrá transcurrido un periodo mayor al de 8 horas indicadas en el proyecto. Asimismo algunos reportes de averías también excederían el plazo de 24 horas porque cualquier reclamo presentado al final de la jornada del sexto día de la semana ( a las 19 horas del sábado) no será atendido sino hasta el 1er día de la semana ( Lunes) y por tanto se habrá excedido el plazo señalado. 2.- Parámetros del Indicador: Se señala que la exclusión de fallas se sujeta a lo establecido en las condiciones de uso de los servicios públicos. Si bien en las condiciones de uso se señala para la exclusión de la continuidad del servicio circunstancias fuera del control de la empresa, al hacerse extensivo la medición a los teléfonos de uso publico urbano, debería señalarse claramente que están excluidas las fallas a que se originan o se puede presentar con posterioridad a actos de naturaleza vandálica o acciones que tienden al hurto en los teléfonos monederos. 3. Datos. se señala que el operador deberá tener un registro diario y original de los reclamaos de usuarios, así como los cuadros estadísticos con sustento de información publicada, a disposición de los inspectores de OSIPTEL. En dicha publicación se deberá consignar el total de averías y el número de reparaciones efectuadas dentro de las 8,24 y 72 horas. Se deberá precisar que el numero de reparaciones efectuadas dentro de las 8,24 y 72 horas son horas hábiles sustentado en los motivos expuestos en nuestro cometario Valor referencial de calidad de servicio: Se señala para teléfonos de Uso públicos urbanos que el valor será de 1.20%. Estimamos que este valor es demasiado exigente ya que ha sido considerado igual a la considerada para teléfonos domiciliarios, comerciales, profesionales, etc. De la telefonía fija convencional. Las razones por las cuales esta otra no es coherente con este servicio son las siguientes: Los actos vandálicos son muy frecuentes en nuestro país y dentro de esto grupo se consideran aquellos en que los vándalos entran a una cabina solo por dañar el equipo o por tratar de robarse el dinero. Por este ultimo motivo es muy frecuente que introduzcan seudo herramientas para acceder a las partes de internadas del TP dañándolo. Los TP tienen un universo más complejo de usuarios. Hay quienes saben usar este servicio y otros que no. De tal manera que muchas veces los TP son afectados por malos tratos, que a pesar de estar construidos para soportar los muchas veces la frecuencia del maltrato es tal que poco a poco van 1. El indicador TIF se ha venido reportando desde 1995 por todas las empresas del servicio de telefonía fija, tomando como parámetro los días calendarios para los cálculos, en esta Norma se mantiene estas características. 2. La norma ha sido modificada, y el TIF no será aplicado a TUPs. 3. Explicado en el punto Los valores referenciales, estos han sido modificados y corregidos en la norma, como se señala en el comentario 2 el TIF no aplicara a TUPs. TIF Telefonía Fija = 1.60% TIF Internet = 9% Para el caso de los servicios de portador local y de larga distancia no se indica valor referencia, se requiere que las empresas operadoras presenten el valor de TIF producto de la operatividad actual. Como parte de las modificaciones a cambio del TIF para los teléfonos Públicos en la norma se ha definido el TR TR (mensual) = Total de fallas reparadas en menos de 24 horas Total de fallas de TUP s reportadas o detectadas en el mes Con un valor referencial de 80% en 24 horas. x 100
9 TELEFONICA MULTIMEDIA Tal como indica la definición de este indicador. Las averías reportadas por los usuarios que forman parte del indicador TIF deben ser exclusivamente aquellas atribuibles a la red del proveedor. Las fallas que pueden ocasionarse en los equipos del lado del abonado escapan al control de la empresa operadora. En línea con esta definición, el calculo del indicador expresado en el anexo 1 del Proyecto debe excluir como fallas o averías reportadas en el mes aquellas averías ubicadas en los equipos terminales al interior del domicilio del abonado (independientemente de la propiedad del equipo). Por ello, observamos que existe contradicción entre el punto 3,1 del capitulo II del Proyecto que señala que: Se excluyen las averías en cualquier equipo situado en el lado del usuario y el punto 2.1 del anexo N 1 del Proyecto en el que se indica que estas fallas pueden corresponder a las producidas en planta externa, planta interna sistemas de transmisión y equipos terminales de la red que sean de responsabilidad de los operadores. Mucho agradeceremos adecuar al Anexo N 1 del Proyecto de acuerdo a la definición del TIF establecida en el punto 3.1 de su capitulo II. Consideramos inadecuada la exigencia del Proyecto que exige reportar el numero de averías reparadas en menos de 8 y 72 horas. En la Practica estarían creando dos nuevos indicadores, cuando lo que se requiere es simplificar los procedimientos de medición. Es de resaltar que el seguimiento y control del indicador de averías reparadas en menos de 8 horas no tendrá mayor sentido si consideramos que la mayoría de reparaciones se realizan superando dicho plazo, debido a diferentes casuísticas ocurridas principalmente en las coordinaciones previas necesarias para la visita al domicilio del abonado, por no poderse atender al cliente por no encontrarse disponible gran parte del día o por no disponer este de condiciones adecuadas como luz del día o medidas de seguridad para efectuar las reparaciones correspondientes en la planta externa. Respecto a la obligación de reportar avería reparadas en menos de 72 horas, no encontramos utilidad en ello debido a que estamos obligados a efectuar reparaciones de averías reportadas en menos de 24 horas. En tal sentido, y considerando que requerimos simplificar los procedimientos de calidad sin que ello le reste efectividad, a nuestra consideración el indicador de 24 horas es suficiente como información de la calidad de la red. Debe tenerse en cuenta que reportar cualquier nueva información significa modificaciones en nuestros sistemas. El indicador TIF es demasiado exigente y no muestra cuáles han sido los criterios utilizados para arribar a él. El establecimiento de un indicador debe partir del estado actual del servicio, proponiendo mejoras en el tiempo (gradualidad). Esto permitirá planificar adecuadamente las inversiones que se necesitan (que en el caso de multimedia requiere inversiones del orden de S/ Millones), sin desincentivar el crecimiento del servicio. El establecimiento de este indicador supone una serie de inversiones para adecuar la planta externa e interna, así como para poder realizar los reportes correspondientes, por lo que también existirá inversión en la adecuación de los sistemas informáticos. Las fallas o averías que intervienen en el cálculo del TIF son aquellas de responsabilidad de la operadora. Se ha establecido la obligatoriedad de reportar el porcentaje de reparaciones ejecutadas en menos de 24 horas y más de 72 horas. El indicador TIF ya se ha venido midiendo y reportando por las operadoras de los servicios de telefonía fija, para el servicio de Internet se corrigió un error mecanográfico, los valores finales son: TIF Telefonía Fija = 1.60% TIF Internet = 9% Para el caso de los servicios de portador local y de larga distancia no se indica valor referencia, se requiere que las empresas operadoras presenten el valor de TIF producto de la operatividad actual. En base a la corrección TIF Internet =9%, la inversión señalada no sería tal.
10 Luego del análisis de comentarios, el indicador TIF fue modificado y fue creado uno adicional TR (Tasa de Reparaciones) para telefonía pública urbana, tenemos así: Indicador Descripción Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) Es el porcentaje del número de averías reportadas por los abonados o usuarios de determinado servicio, tales como servicio cortado o degradado, durante el período de un mes calendario, por cada cien (100) líneas en servicio o abonados, que sean atribuibles a la red de responsabilidad de la empresa prestadora del servicio. Las empresas operadoras deberán comunicar el número de averías reportadas y reparadas dentro de veinticuatro (24) y más de setenta y dos (72) horas. Dicha información será consignada en los formatos que forman parte del Anexo 8. Resulta aplicable a los servicios señalados en el Artículo 1º, con excepción de los servicios públicos móviles y los de telefonía fija pública. Tasa de Reparaciones (TR) En el caso exclusivo de teléfonos públicos (TUP s) se aplica el indicador Tasa de Reparaciones definido como el porcentaje promedio mensual mínimo aceptable, de fallas de TUP s reparadas en menos de 24 horas, del total de fallas reportadas o detectadas en el mes, considerando todos los días (laborables o no). Aplíquese para este indicador el Procedimiento de Medición y Valor Referencial de Calidad descrito en el Anexo N 1. OSIPTEL, cuando lo estime pertinente podrá aplicar este indicador a los servicios exceptuados.
11 Tasa de Llamadas Completadas (LLC) El Indicador original era: Tasa de Llamadas Completadas (LLC) Es el porcentaje de llamadas completadas originadas en la red, por el total de tentativas de llamadas originadas en la red, medidas durante la hora de mayor carga durante un mes calendario. Las mediciones son de aplicación al servicio fijo local, portador local y/o portador de larga distancia (nacional o internacional) en la modalidad de transporte conmutado, tanto al servicio con acceso directo (origen y terminación de llamada en la red de un concesionario) como con acceso indirecto (origen de llamada en un concesionario y terminación de llamada en otro concesionario). Cuando un concesionario proporcione tanto el servicio con acceso directo como acceso indirecto debe facilitar un informe por cada servicio. El indicador debe ser calculado para las llamadas locales, llamadas de larga distancia nacional, larga distancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especiales básicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago ( XX), así como los servicios de atención de reportes de averías de otros servicios (0 800 XXXX) e informados por cada servicio. En la tabla siguiente se da respuesta a los comentarios recibido de las diferentes empresas operadoras: Empresa Comentarios Recibidos Comentarios OSIPTEL MILLICOM Con respecto a este indicador estamos de acuerdo con la forma de cálculo, pero no nos encontramos conforme con la generación de reportes diarios, dado que ésta no considera algunas variables como el tamaño de la red y la cantidad de centrales. Se solicita un parámetro mensual con mediciones realizadas de lunes a domingo en la hora de mayor carga, durante el mes. Este indicador ha venido siendo solicitado de esa manera en los últimos 10 años sin mayores contratiempos, en vista de que dicho indicador es parte natural de la operación de un servicio de telefonía. La generación de reportes diarios tienen un alto nivel de complejidad mas aun si existe un gran volumen de llamadas debido a que aumentan considerablemente los tiempos de procesamiento de los registros, por lo antes expuesto no creemos que debe ser una exigencia el contar con reportes diarios mas si sería aceptable el requerimiento de reportes mensuales.
12 COMUNICACIONES MOVILES Comentario: Si bien este indicador para llamadas locales, llamadas de larga distancia nacional, larga distancia internacional ya ha venido siendo aplicado a los servicios de telefonía fija local a lo largo de 10 años y los operadores han venido mejorando la tasa de completación de llamadas, el proyecto pretende que este indicador sea separado en función de la terminación de las llamadas sea en la propia red o en la red de otro operador con el mismo valor para el indicador. Si bien la separación del reporte por completación de llamadas en la propia red y en la de otros operadores no implica mayores problemas cuando los operadores están interconectados en forma directa, ya que el indicador se toma de la información de las troncales existentes sean estas destinadas para tráfico interno (dentro de la propia red) y para tráfico con todos los operadores con los cuales se tiene una interconexión directa. Si existe un problema para discriminar dentro del total de las troncales de las centrales las llamadas dirigidas a los servicios especiales básicos 101,102,103,104,108,109; a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperabilidad (19XX) o comunicaciones mediante uso de las tarjetas De pago ( xxx), así como los servicios de atención de reportes de averías de otros servicios (0800 xxxx) e informados por cada servicio. Esto último se debe al hecho de que los reportes se obtienen de las centrales a nivel de troncales salientes y por tanto, una separación de este tipo de tráfico dirigido a números de servicios especiales básicos o facultativos dentro de la misma red del operador o separar de los enlaces de interconexión con otros operadores el tráfico dirigido a los números de los servicios con interoperabilidad o números que permiten el acceso a plataformas de operadores que proveen servicios de larga distancia mediante tarjetas de pago o de averías, implicaría el establecer rutas específicas para todos los tipos de número antes señalados. Dichas rutas están asociadas a la utilización de tarjetas troncales específicas, lo cual implica un costo por cada tarjeta a ser empleada. En el caso de Comunicaciones Móviles del Perú S.A. significaría el destinar aproximadamente 10 troncales E1 y una inversión sólo a nivel de tarjetas troncales de aproximadamente Cincuenta Mil Dólares Americanos (US$ 50,000). Adicionalmente debemos señalar que el establecer rutas específicas origina una sub-utilización de la capacidad instalada en las centrales existentes y futuras o ampliaciones innecesarias en las centrales a fin de poder entregar a estadística para estos tipos de tráfico que ya están incluidos cuando se entrega la información de llamadas completadas locales, larga distancia nacional y larga distancia internacional, más aún cuando el proyecto pretende establecer un indicador separado para las llamadas completadas en la propia red y las completadas en las redes de otros operadores. Si bien se podría argumentar que es innecesario la creación de rutas específicas y el empleo de tarjetas troncales o ampliación de la capacidad de centrales, para la entrega de la información desagregada de tráfico dirigido a números de servicios especiales básicos o facultativos dentro de la misma red del operador o el tráfico dirigido a los números de los servicios con interoperabilidad o números que permiten el acceso a plataformas de operadores que proveen servicios de larga distancia mediante tarjetas de pago o de averías de otros operadores, ya que podría utilizarse la información que se registra en los CDR (Call Detail Se han realizado modificaciones en la norma, de tal manera que el indicador debe ser calculado por cada servicio o por cada ruta, especificando los servicios que se cursan por dicha ruta, sin solicitar mas rutas específicas, las inversiones que señalan no serían tales. Cabe señalar que este indicador está establecido para el servicio de telefonía fija únicamente, no tiene alcance para los servicios móviles.
13 TDP Limitaciones de las Centrales. Debido a limitaciones técnicas actuales en las centrales Telefónicas, que a continuación detallamos, no es posible realizar mediciones para la obtención de este indicador extendido a los Servicios Especiales (102, 103, 104, 108 y 109), facultativos 1YX, 19XX y servicios de atención de reportes de averías de otros servicios 0800xxxx: 1. Las herramientas de medición de calidad proporcionadas por las centrales telefónicas, en sus diversas tecnologías, están utilizadas en su máxima capacidad, con la finalidad de cumplir con los requerimientos vigentes de OSIPTEL y de nuestros sistemas de supervisión. 2. Las centrales NEC y PRX no tienen la funcionalidad señalada. 3. La implementación de los nuevos indicadores solicitados, requieren como mínimo, duplicar la capacidad de dichas herramientas de medición de calidad, lo cual no es posible realizar en las centrales instaladas en nuestra planta. De los servicios Especiales 1. Los servicios 102. Número de Atención de Averías - Gratuito Es posible la medición del 102 por que se dispone de rutas exclusivas para estas llamadas, midiendo el indicador ASR, sobre las rutas Intal2, Intal3, Tandem San Isidro, Tandem de Washington (concentra 100% de llamadas al 102) hacia los IVR ubicados en Surquillo, El 70% de las llamadas no corresponden a la utilización del servicios de atención de averías. Ejemplos : Llamadas de vicios, informes, atención al cliente que no son averías, etc. En el diseño de la calidad del servicio, Telefónica del Perú ha dispuesto mayores recursos para la atención de averías. Se puede alcanzar indicadores ASR del 102 (número de llamadas contestadas / Total de Tomas) cuya meta es del 75% en caso de Hora Cargada. Las estadísticas de satisfacción del cliente con el servicio 102 están alrededor del 83.3%. Fuente :INMARK Jun-Dic Los servicios 103. Servicio de Información Gratuito Es posible la medición del 103 por que se dispone de rutas exclusivas para estas llamadas, midiendo el indicador ASR, sobre las rutas Intal2, Intal3, Tandem San Isidro, Tandem de Washington hacia el CPSA del Naranjal. En el servicio 103 se presentan las siguientes estadísticas : o 11% de las llamadas son abandonadas o son de vicio o 18% de las llamadas no corresponden al servicio de o información de guía 10% de las llamadas corresponden a nombres comerciales distintos a la razón social que figura en guía y que son atendidas. El indicador debe ser fijado considerando que el Usuario ya cuenta con medios alternativos al 103, como son la Páginas Web, Páginas Blancas en formato impreso y CD. Asimismo en los casos que el usuario no tiene éxito al primer intento, generalmente lo logra al segundo intento Se pueden alcanzar el indicador ASR del 103 (número de llamadas Se han realizado modificaciones en la norma, de tal manera que el indicador debe ser calculado por cada servicio o por cada ruta, especificando los servicios que se cursan por dicha ruta. Así también se contempla la posibilidad de medición de ASR.
14 Luego del análisis de los comentarios, el indicador LLC fue modificado y mejorado, tenemos así: Tasa de Llamadas Completadas (LLC) Es el porcentaje de llamadas completadas originadas en la red en evaluación, por el total de tentativas de llamadas originadas en la misma red, medidas durante la hora de mayor carga en un mes calendario. Las mediciones son de aplicación al servicio fijo local, portador local y/o portador de larga distancia (nacional o internacional) en la modalidad de transporte conmutado, tanto al servicio con acceso directo (origen y terminación de llamada en la red de un concesionario) como con acceso indirecto (origen de llamada en un concesionario y terminación de llamada en otro concesionario). Cuando un concesionario proporcione tanto el servicio con acceso directo como acceso indirecto debe facilitar un informe por cada servicio. El indicador debe ser calculado para las llamadas locales, llamadas de larga distancia nacional, larga distancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especiales básicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperabilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago ( XX), así como los servicios de atención de reportes de averías de otros servicios (0 800 XXXX) e informados por cada servicio o por cada ruta, especificando los servicios que se cursan por dicha ruta. Aplíquese para este indicador, el Procedimiento de Medición y Valor Referencial de Calidad descrito en el Anexo Nº 3.
15 Respuesta de Operadora (RO) El Indicador original era: Respuesta de Operadora RO Porcentaje mínimo mensual de llamadas atendidas por los servicios de operadoras dentro de los diez (10) segundos desde que se recibe el retorno de llamadas, respecto al total de llamadas intentadas a este servicio.. En el caso de contar con un sistema de respuesta automática, los diez (10) segundos se contaran a partir del momento de la transferencia a un operador humano. Resulta aplicable a los servicios públicos, de telefonía fija, móviles, servicio de valor añadido de acceso a Internet. Aplíquese para este indicador el Procedimiento de Medición y Requisito Minino de Calidad descrito en el Anexo N 2. Artículo 4.- Las empresas operadoras que utilicen sistemas automáticos de respuesta, deberán: 4.1 Brindar un mensaje luego de transcurridos como máximo veinticinco (25) segundos luego de respondida la llamada por el sistema automático, que señale que al discar el numero X, el usuario podrá ser atendido por un operador humano. Esta opción quedara habilitada para ser usada en cualquier momento y en cualquier parte de los menús del sistema automático. 4.2 De no producirse selección de alguna de las opciones de los menús, se considerara la transferencia a operadora humana por Time out. El tiempo máximo para considerar Time Out es cinco (5) segundos, se podrá indicar al usuario sólo en el primer menú que su opción no ha podido ser procesada y repetirle las opciones una vez más. Si se produce un nuevo time out o se trata del segundo menú en adelante, la transferencia a operadora humana debe ser inmediata. En la tabla siguiente se da respuesta a los comentarios recibido de las diferentes empresas operadoras: Empresa Comentarios Recibidos Comentarios OSIPTEL
16 TELMEX Indicador respuesta del operador: El Área de Servicio al Cliente reporta mensualmente el indicador de calidad Respuesta del Operador (RO), y a la fecha, este indicador se mide utilizando la misma fórmula que se consigna en la norma bajo análisis. No obstante, consideramos que se deben efectuar las siguientes modificaciones: 1. En los contratos de concesión de los que actualmente es concesionaria Telefónica del Perú (en adelante TdP), el Estado Peruano convino con dicha empresa un plazo de 10 segundos, hasta el Este periodo de atención fue cumplido con gran esfuerzopor las empresas entrantes o no pre-establecidas, con la sobrecarga en costos de administración y mantenimiento. De cara a poder realizar la expansión de servicios en los que tanto el Estado como las empresas privadas tenemos una responsabilidad compartida, proponemos que se elimine este indicador de calidad, dejando que la calidad del servicio en este aspecto- sea dejado en manos del mercado. En efecto, dentro de la óptica de un Estado que promueve la expansión de servicios, se debe reducir los costos a las empresas para que éstas puedan derivar sus recursos en forma eficiente. 2. No olvidemos que es el propio mercado el que define, a través de las preferencias de los consumidores, qué empresas ganan o qué empresas pierden a través de la calidad de sus Como es de su conocimiento, se ha venido reportando y cumpliendo con el parámetro de responder el 95% de las llamadas recibidas, en 10 segundos, pero este es un parámetro demasiado exigente para todos los operadores ya que el estándar internacional comúnmente utilizado es el responder el 95% de las llamadas en 20 segundos. En efecto, contestar el 95% de las llamadas en 10 segundos es un parámetro demasiado exigente y que debería liberarse para que al madurar el mercado, éste sea utilizado por los operadores como un diferenciador en la calidad del servicio prestado. Por tanto, en el supuesto que la administración resolviera la continuación del indicador RO, proponemos que el período de atención se amplíe 10 segundos más, con lo que se tendría un periodo de 20 de segundos. Esto sería congruente con la aplicación del RO de servicios que no estaban previstos, como es el acceso a Internet y servicio móviles. Para que el mercado pueda preferir servicios y/o productos en base a la calidad del servicio (incluyendo calidad de atención) debería haber competencia de servicios en los diferentes segmentos y sectores en los que dichos servicios se brindan. Eso no pasa hoy en el mercado peruano. La norma ha sido modificada, presentando valores diferenciados por servicio: RO Telefonía Fija: 90% en 10sg. RO Telefonía Pública: 85% en 20sg. RO Telefonía Móvil: 90% en 20 sg. RO Internet: 90% en 20 sg. El incluir lineamientos de tiempos a la interacción con IVRs, tiene como objetivo asegurar la atención adecuada a los usuarios aun se cuente con respuestas automáticas, en la medida que los menús de los IVRs brinden las opciones necesarias, orienten al usuario y le enseñen intuitivamente el camino a seguir no se requerirá llegar a Time outs o transferencias forzadas. Es importante señalar también que se ha aclarado expresamente en la norma que el RO solo aplica a la atención de averías, reclamos e información de guías, lo cual implica que los gastos que preocupaban a los operadores en el sentido de tener que aplicar el RO a todos las opciones incluyendo ventas, tele marketing, informes varios, etc. no serán tales. La norma ha sido modificada tomando en cuenta la mayoría de comentarios de las EO. 3. Respecto a la obligación de que a los 25 segundos de respuesta del IVR se entregue al usuario para dirigir la llamada a un operador humano, o de que el sistema derive automáticamente si en 5 segundos el usuario no interactúa con dicho sistema, debemos señalar que esta exigencia se traduce en una sobrecarga de registros y de mayores aspectos administrativos sujetos a supervisión por parte de OSIPTEL, generando costos tanto para las Empresas como para el Estado, cuando son las propias empresas quienes se encuentran más interesadas en proveer servicios de calidad hacia sus usuarios. Por tanto, proponemos que esta propuesta se elimine. 4. Cabe reiterar que cualquier ampliación del alcance de esta métrica, vale decir, entender este parámetro al resto de servicios prestados a través del call center de cada operador, nos obligaría a duplicar por lo menos- la capacidad instalada de nuestro call center.
17 MILLICOM Respuesta de Operadoras (RO) Con respecto a la métrica de Respuesta de Operadora creemos que la misma desvía la atención sobre un tema de menor importancia y de muy alta dificultad de cumplir como es si la llamada se atiende antes de 10 segundos. Al respecto creemos que debe considerarse que en cualquier sistema de call center la métrica más importante son las llamadas atendidas versus las llamadas perdidas, las mismas que nos ayudan a dimensionar la capacidad del call center. Asimismo es importante medir de las llamadas dirigidas a un operador humano es el volumen de llamadas que se atienden versus el volumen de llamadas que se dejan de atender porque el usuarios corta la llamada antes que el operador humano conteste. El planteamiento de la presente resolución es una métrica establecida para muy altos niveles de calidad que generalmente no se brindan en servicios estándares sino en servicios preferenciales, evidentemente a un costo mayor. Adicionalmente si se pretende regular el flujo de las llamadas en un sistema de call center, conllevarla a la adecuación a una nueva central y software determinados con un costo operativo muy alto, sin contar con mayor personal en el mismo. Las prioridades de importancia para las métricas en un call center, depende estrictamente de la estrategia que tenga la empresa y el área de atención al cliente al que pertenezca dicho call center. OSIPTEL debe sin embargo garantizar la posibilidad de los usuarios para poder reportar averías, reclamos o solicitar informes de guías, con estándares de tiempos que hagan factible esta posibilidad, de no existir lineamientos de atención los usuarios muchas veces deben acostumbrarse y/o alinearse al mejor esfuerzo que se les pueda entregar al respecto de los niveles de atención. Tomando en cuenta la mayoría de lo expresado por los operadores, la norma ha sido modificada, presentando valores diferenciados por servicio: RO Telefonía Fija: 90% en 10sg. RO Telefonía Pública: 85% en 20sg. RO Telefonía Móvil: 90% en 20 sg. RO Internet: 90% en 20 sg. Por lo antes expuesto nosotros plantearíamos que sobre el tema de respuesta de operadora que una métrica aceptable sería la que indique el total de llamadas recibidas y con destino a un operador humano versus el total de llamadas de este tipo que no fueron atendidas por dicho operador humano. Con respecto al valor referencial creemos se ha indicado que cada mes solo el 5% de llamadas deben ser contestadas luego de 10 segundos esto es algo irreal en nuestro mercado, dudamos mucho que es sistemas con alta concentración de usuarios las métricas planteadas puedan cumplirse mas aun considerando que por ejemplo en el caso de una caída de servicio potencialmente en un lapso de 10 minutos pueden ingresar hasta mas de 300 llamadas. Por lo antes señalado creemos que este parámetro debe ser considerado como un simple valor referencial por no como un requisito mínimo, dado que al estar autorregulados los estándares de calidad en el mercado, serán los usuarios al revisar estas métricas quienes optarán por un determinado producto. Se ha corregido la formula incluyendo las llamadas abandonadas antes de un tiempo X.
18 TELEFONICA MOVILES Telefónica Móviles considera que el indicador de Respuesta Operadora (RO) no debería de ser aplicable a los servicios públicos móviles debido a las siguientes razones: 1. Principio de Eficiencia y Efectividad.- Aplicar el indicador RO a los servicios donde tenga alcance el proyecto, originaría la asignación y utilización de un gran número de recursos (circuitos de enlaces, plataforma de atención de call center, posiciones de atención, horas / hombre, entre otras) de una manera no muy eficiente, sin lograr los objetivos propuestos y generando un alto costo para la sociedad en su conjunto. Ello, debido a que se reduciría considerablemente el ratio de ocupación de cada operador, su porcentaje de productividad e incrementaría los gastos operativo de cada negocio (que en nuestra empresa representan, aproximadamente, una suma de s/. 4, adicionales por año). Obligando a las empresas a trasladar los costos señalados a los clientes. 2. Desventajas desde el punto de vista de calidad de atención al cliente.- Telefónica Móviles gestiona el servicio de call center a a través de una empresa contratada para tal efecto, la misma que cobra una retribución mensual por el servicio brindado. A partir de setiembre de 2004, se modificó el procedimiento de facturación pactado con la empresa prestadora del servicio de call center, pasando de un esquema de facturación por tiempo de atención a un esquema de cantidad de atenciones realizadas. Con ello, resultaba innecesario controlar la duración de las llamadas en cada atención, ofreciendo mayores herramientas y el tiempo necesario para brindar soluciones adecuadas a los problemas o solicitudes de los clientes en el primer contacto con la empresa. Asimismo, se optimizó la gestión posterior a la comunicación del cliente, buscando con ello garantizar la satisfacción del mismo respecto al servicio prestado (llamadas de calidad, gestión outbound). En ese sentido, regular los servicios de operadoras implica que el operador controle la duración de las llamadas atendidas; no permitiendo hacer una revisión acuciosa de la solicitud o problema del cliente. En consecuencia, la llamada deber derivarse a una segunda línea para completar la atención, perdiéndose con ello el objetivo de atender al cliente en el primer contacto. Asimismo, no sería posible que la empresa proveedora del servicio de call center ofrezca de manera pro activa servicios adicionales en beneficio del cliente del servicio celular, pues ello requiere contar con el tiempo necesario para informar de manera adecuada al cliente, las características de los productos y servicios ofrecidos. 4. Modelo de Negocio de los servicios móviles.- Los servicios móviles tienen características, condiciones y parámetros particulares, que no pueden ser asimilables libremente a los establecidos respecto de otros servicios de telecomunicaciones (como por ejemplo, la telefonía fija). Precisamente, es el carácter móvil del servicio (es decir, la particularidad de poder trasladar el terminal celular), lo que permite que cualquier problema o consulta del cliente puedan ser atendidos de manera inmediata a través de los servicios de operadores, inclusive en aquellos casos en que el tráfico de estos servicios se ve incrementado como consecuencia del mal uso del servicio (Servicio de Acceso a Operadoras). Puntos 1,2.- En la norma se ha aclarado expresamente que el RO solo aplica a la atención de averías, reclamos e información de guías, lo cual implica que los gastos que preocupaban a los operadores en el sentido de tener que aplicar el RO a todos las opciones incluyendo ventas, tele marketing, informes varios, etc. no serán tales. El significado de la calidad de la atención al cliente, depende de la estrategia que cada empresa tenga para dicha atención, no es potestad de OSIPTEL indicar dichas estrategias de atención (Si la atención deber ser en un solo contacto, pro activamente, revisando acuciosamente solicitudes, etc.) SI es potestad de OSIPTEL garantizar la posibilidad de los usuarios para poder reportar averías y reclamos, con estándares de tiempos que hagan factible esta posibilidad, de no existir lineamientos de atención los usuarios muchas veces deben acostumbrarse y/o alinearse al mejor esfuerzo que se les pueda entregar al respecto de los niveles de atención. Ver formula de RO y servicios a los que aplica, no se solicita controlar duración de llamadas. Comentarios Punto 4.- Se ha modificado la formula del RO, considerando la resta de las llamadas abandonadas antes de un tiempo X, se han considerado valores referenciales diferentes por servicio. RO Telefonía Fija: 90% en 10sg. RO Telefonía Pública: 85% en 20sg. RO Telefonía Móvil: 90% en 20 sg. RO Internet: 90% en 20 sg. No se esta solicitando retirar las soluciones automáticas, tanto el regulador como los operadores coincidimos en que solo a través de la tecnología y la automatización se pueden llegar a niveles superiores de servicio, sin embargo el incluir lineamientos de tiempos a la interacción con IVRs, para las opciones de averías, reclamos e información de guías, tiene como objetivo asegurar la atención adecuada a los usuarios aun se cuente con respuestas automáticas, en la medida que los menús de los IVRs brinden las opciones necesarias, orienten al usuario y le enseñen intuitivamente el camino a seguir no se requerirá llegar a Time outs o transferencias forzadas. Ver modificaciones en la norma que precisan aun mas las opciones solicitadas. Asimismo, en el supuesto negado que el ente regulador decida regula el servicio de
19 TIM RESPUESTA DEL OPERADOR (RO) Respecto a la propuesta del proyecto referente a lo establecido en el artículo 3ª, en particular al propuesto en numeral 3.2 sobre un nuevo indicador de Respuesta de Operadora (RO), a partir de los análisis realizados por nuestra empresa, podemos concluir que alcanzar el RO objetivo (95% 10 ) no es viable y constituirla una muy seria limitación para el desarrollo de las empresas, teniendo en consideración el actual escenario del mercado móvil. En ese sentido, respetuosamente, trasladamos al órgano regulador nuestra MUY PROFUNDA PREOCUPACIÓN por la eventual posibilidad de su aprobación o implementación dadas las gravísimas consecuencias que tendría. Sin perjuicio de lo anterior, adicionalmente y de modo general tal y como ha sido manifestado en diversas oportunidades al regulador, entendemos que los indicadores de calidad deberían ser mas bien materia de una desregulación total teniendo en consideración que son las mismas empresas operadoras quienes buscan la eficiencia y la mejor calidad de sus servicios para ofrecerlos a sus clientes, siendo por tanto el mismo mercado quien regula el establecimiento estos objetivos. Solicitamos al regulador tenga en cuenta que la obligatoriedad de cumplir con este indicador del RO, además de requerir modificaciones realmente sustanciales, con llevaría a las empresas a realizar grandes, desproporcionadas y extraordinarias inversiones, por las obligaciones que se desprende de la obligatoriedad de cumplir con dicho indicador, tales como mantener un dimensionamiento mayor de recursos, tanto de infraestructura (posiciones, cableado, sw, etc.) como en operadores telefónicos, entre otros. Adicionalmente, el regulador debe considerar que, tal como lo establece el proyecto, las opciones de (i) brindar la opción de enrutamiento a operador telefónico, luego de transcurridos como máximo 25 luego de respondida la llamada por el sistema automático, e (ii) introducir la transferencia automática (por time out ) a operador telefónico si es que no se ha seleccionado opción alguna, tendría como consecuencia directa los siguiente efectos, entre otros; a) Aumento de % de llamadas de vicio: Al habilitar la opción de transferencia a operador telefónico para ser usada en cualquier momento y en cualquier nivel de los menús, incrementaría las llamadas de vicio (o bromas, entre otras) notablemente. Recomendamos que en el 2001, el 151 recibió 29% de llamadas de vicio. A partir del 2002, con la habilitación de un sistema IVR dciho porcentaje decreció a 9% y luego a 6%. b) Aumento desmedido en el monto de inversión y gastos: Las llamadas adicionales obligan a realizar un dimensionamiento de recursos, tanto de infraestructura (posiciones, cableado, sw, etc) como en operadores telefónicos. Este sobrecosto no estaba previsto en el modelo inicial del negocio, ni en las bases de la regulación cuando se entró al mercado, lo cual dada la coyuntura actual, conllevaría a un cambio integral en las políticas comerciales de la empresa. Agradecemos considerar que no se trata de un gasto único, sino que este sería proporcional en función al volumen de las llamadas de los clientes (costo creciente a nivel de CAPEX Y OPEX). Ver detalle adjunto, en el anexo 2, donde se evidencia que, de implementarse este indicador se tendría que asumir una Se ha modificado la formula del RO, considerando la resta de las llamadas abandonadas antes de un tiempo X y se han considerado valores referenciales diferentes por servicio. RO Telefonía Fija: 90% en 10sg. RO Telefonía Pública: 85% en 20sg. RO Telefonía Móvil: 90% en 20 sg. RO Internet: 90% en 20 sg. La preocupación que traslada es atendida y en la norma se especifica expresamente que el RO solo aplica a la atención de averías, reclamos e información de guías. De las coordinaciones realizadas su representada incluía en sus cálculos todas las opciones de atención al clientes tales como ventas, tele marketing, informes varios, etc. Para que el mercado pueda preferir servicios y/o productos en base a la calidad del servicio (incluyendo calidad de atención) debería haber competencia de servicios en los diferentes segmentos y sectores en los que dichos servicios se brindan. Eso no pasa hoy en el mercado peruano. Al respecto de los puntos relacionados con los lineamientos en la interacción con los IVRs ( u otro sistema automático o semi automático), en la norma se han realizado modificaciones que aclaran y contemplan la mayoría de las inquietudes de las EO. En la medida que los menús de los IVRs brinden las opciones necesarias, orienten al usuario y le enseñen amigablemente el camino a seguir no se requerirá llegar a Time outs o transferencias forzadas. a) No se solicita transferencia por time out o a operadora en ningún menú principal, es potestad del operador como elaborar sus menús incluso para evitar las llamadas de vicio. b) De las coordinaciones realizadas, se le explico a la EO que el impacto en inversiones y costos no era tal como el que inicialmente calcularon, partieron señalando una cantidad de inversiones que luego bajaron considerablemente. Los porcentajes de desocupación de operadoras probablemente fueron calculados partiendo del error que el RO aplicaría a todos los servicios de atención telefónica, de igual manera hay diversas soluciones de desbordes y manejo de llamadas que pudieran solucionar este tipo de problemas, la norma no descarta ni imposibilita incluso atender al usuario de manera totalmente automática, estamos seguros que en base a su afirmación TIM ofrece a sus clientes servicios automatizados y equipos sofisticados y con tecnología innovadora a comparación de los demás operadoresr podrán usar esa misma experiencia y visión para brindar soluciones innovadoras en atención al cliente que hoy no son entregadas en general en el mercado a los usuarios.
20 TDP Artículo 3ª, Numeral 3.2 Respuesta de Operadora (RO) o En primer lugar es necesario llamar la atención de los servicios que se están incluyendo en la medición del RO. Según el proyecto se estarían incluyendo códigos de acceso de servicios de carácter comercial tales como el 104, 0800XX e incluso el 101 que es un número de utilización interna de la empresa. Por lo tanto en principio es necesario distinguir a qué servicios se debe aplicar el RO. Consideramos que el indicador sólo debe aplicarse a aquellos servicios que se utilizan para reportar averías y/o reclamos. La calidad de los demás servicios (tipo 104) ya es de interés del propio operador dado que a través de ellos capta a sus clientes. En esa línea incluso la medición del RO para los servicios 108 y 109 deberían estar excluidas. Utilizar códigos tipo 104 es una alternativa implementada por las operadoras para facilitar la venta y post venta evitando que el cliente acuda a los centros de atención. Aplicar el RO a estos servicios puede significar que se restringa en las locuciones, el abanico de opciones que se brinda a los usuarios, obligándolos a recurrir a las oficinas comerciales, generando mayor insatisfacción. Asimismo la propuesta de medición de este indicador desincentiva el uso de nuevas tecnologías que pudiendo ser más eficientes no podrían ser utilizadas por las limitaciones que se plantean. Se han hecho modificaciones en la norma para especificar claramente que el RO solo aplica a la atención de averías, reclamos e información de guías y se corrige la formula respecto a las llamadas abandonadas. En ningún caso se desea desincentivar el uso de nuevas tecnologías, la automatización es la única forma de manejar eficientemente los recursos para call centers con grandes volúmenes de llamadas, en la norma se han realizado modificaciones que aclaran y contemplan la mayoría de las inquietudes de las EO al respecto de los lineamientos para los menús de los IVRs ( u otro sistema automático o semi automático), ver modificaciones. De utilizar IVR en el cálculo del RO no se contabilizan las llamadas atendidas automáticamente, se deben contar solo las llamadas transferidos a operador humano. La norma sin embargo no limita las respuestas automáticas, es de entender que a más respuestas automáticas menos serán las personas con intenciones de solicitar transferencia. En el cálculo del RO no está considerando el concepto de llamadas abandonadas antes de los 10 segundos ni tampoco aquellas atendidas automáticamente por el IVR. Los clientes llaman y pueden cortar antes de los 10 segundos. Estas llamadas no se están contabilizando en el numerador pero sí en el denominador, no siendo responsabilidad del operador que ocurran tales abandonos, sin embargo las llamadas abandonadas también utilizan recursos tanto de red como de plataforma por lo que deben contabailizarse en el numerador tal como lo venimos haciendo actualmente. Asimismo consideramos que las llamadas atendidas automáticamente por el IVR deben ser contabilizadas en el cálculo del RO y no excluidas tal como lo indica el Proyecto. El avance tecnológico permite el manejo automático de determinadas consultas, siendo incluso más eficientes y menos costosas, por lo que todos los operadores tienden a utilizarlos para optimizar sus procesos internos. De otro modo sería retroceder a la época en que todas las consultas eran atendidas manualmente requiriendo para ello ingentes cantidades de personal. Tampoco se indica en el Proyecto otras exclusiones al RO que sí ameritan un tratamiento especial tales como cuando ocurren averías masivas por causas no atribuibles a las concesionarias. En la medida que los menús de los IVRs brinden las opciones necesarias, orienten al usuario y le enseñen amigablemente el camino a seguir no se requerirá llegar a Time outs o transferencias forzadas En la norma se excluye del reporte del RO a los centros de atención en línea (Help Desk técnicos) del servicio de Internet. Los nuevos valores referenciales expresados para la norma son: RO Telefonía Fija: 90% en 10sg. RO Telefonía Pública: 85% en 20sg. RO Telefonía Móvil: 90% en 20 sg. RO Internet: 90% en 20 sg. o o Para el caso de la telefonía pública consideramos que el RO puede aplicarse sólo al 145 (reporte de averías) y que éste debe medirse para las llamadas atendidas y abandonadas antes de los 20 segundos. Las metas se pueden establecer inicialmente en 90% en menos de 10 segundos. Para el acceso a Internet, no debería aplicarse el indicador debido a la complejidad y casuística de las consultas y reclamos generados. Por su especialización estos reclamos requieren altos tiempos de atención (mayores a los 5 minutos) que exigirían ingentes cantidades de personal para cumplir con los indicadores planteados en el Proyecto por el OSIPTEL.

References: Resolución 
 Artículo 1
 Artículo 1
 Artículo 4
 resolución 
 artículo 3
 Artículo 3