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Timestamp: 2018-07-22 23:33:57+00:00

Document:
Instrucciones para saber cómo reclamar al Banco de España
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Instrucciones a seguir durante el proceso de reclamación al Banco de España
Para enviar una reclamación al BDE debes utilizar el formulario oficial que encontrarás actualizado en los enlaces que hay dentro de los artículos dedicados a saber como reclamar ante el BDE, según el caso, en ellos te explicamos como cubrir el formulario y las opciones que tienes para enviarlo.
Es muy importe que recuerdes que antes de poder reclamar al BDE debes haberlo hecho previamente ante el SAC de tu entidad.
Una vez hayas enviado la reclamación al SAC tienes que cumplir estas dos condiciones para poder iniciar el proceso de reclamación ante el Banco de España:
1ª- Que el SAC no te responda transcurridos los 2 meses que tiene de plazo para ello, contados a partir de la fecha en la que éste la recibió:
– Si la enviaste por carta certificada con acuse de recibo, desde la fecha de entrega que figura en el resguardo de correos.
– Si te sellaron una copia de la carta en una sucursal, desde esa misma fecha.
2ª- Que la contestación del SAC sea desfavorable a tu solicitud o reclamación, en este caso no debes esperar a que transcurran los 2 meses, es decir, que puedes enviar la reclamación al BDE nada más recibas esa contestación del SAC.
Recuerda que no sirven como contestaciones válidas los e-mails, llamadas telefónicas o conversaciones personales, ya que si acudes al BDE antes de los 2 meses argumentando que ya te han contestado y esta respuesta no ha sido por carta, el BDE no admitirá tu reclamación y tendrás que volver a realizarla.
Solo debes dar por válidas las contestaciones del SAC que te lleguen por carta certificada, si te responden por carta ordinaria es mejor esperar a que pasen los 2 meses y reclamar al BDE diciendo que el SAC no te ha contestado, evidentemente debes exceptuar de esta regla las respuestas del SAC que te sean favorables.
A continuación te dejamos la información que necesitas saber durante el proceso de reclamación al Banco de España (BDE):
1ª- Una vez enviada la reclamación al BDE, éste procede a abrir el expediente y a notificar al usuario y a la entidad de su apertura, cuando recibas esta notificación no tienes que hacer nada, ya que solo te están informando de que se comienza a tramitar la reclamación.
El texto que recibirás del BDE avisándote de la apertura de expediente, será más o menos el siguiente:
“Acusamos recibo de su escrito, por el que presenta reclamación contra XXXXXXXXXX., el cual ha tenido entrada en este Banco de España el día XX de XXXXXXX de XXXXX, y ha sido registrado con el número arriba indicado.
A la vista del mismo, se admite a trámite su reclamación y se procede a remitir a la entidad reclamada toda la documentación presentada para que alegue lo que considere oportuno. El expediente de reclamación deberá finalizar con un informe que no tiene carácter vinculante para las partes, ni puede ser recurrido una vez haya sido emitido. Cuando concluya el expediente se remitirá a los interesados el informe correspondiente (conforme a la normativa que regula la actuación del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, en concreto, la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).”
2ª- Cuando la entidad reciba la notificación de apertura de expediente tendrá 15 días para presentar las alegaciones que considere oportunas.
Si las presenta, será la propia entidad la que te notifique la presentación de esas alegaciones y te envíe una copia de ellas, incluidos todos los documentos que haya adjuntado.
Una vez recibas esta carta con las alegaciones de la entidad tendrás 15 días para presentar las tuyas, este plazo no suele ser tratado de forma rigurosa por el BDE, no obstante, si puedes preséntalas dentro de ese plazo por si acaso.
Es muy importante que si la entidad presenta alegaciones lo hagas tu también, de este modo tendrás la oportunidad de rebatir todos sus argumentos, ya que estos no suelen ser más que mentiras, manipulaciones o interpretaciones interesadas de las leyes, reglamentaciones o recomendaciones vigentes.
Además de poder rebatir las alegaciones de la entidad también dirás la “última palabra” en el asunto, algo que es muy importante, puesto que a partir de que presentes tus alegaciones el BDE cerrará esa parte del proceso, estudiará el caso y procederá a emitir su resolución.
El texto que recibirás del SAC notificándote la presentación de alegaciones a tu reclamación ante el BDE, será más o menos el siguiente:
“En cumplimiento de la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, de procedimiento de reclamaciones ante los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, adjuntamos para su conocimiento copia de las alegaciones que con esta fecha remitimos al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.”
3ª- El BDE tiene estipulado un plazo “oficial” de 4 meses para emitir su resolución, aunque si tiene “exceso de trabajo” puede aumentar ese plazo, cuando esto ocurre nos suele enviar una carta avisándonos del retraso en la resolución, no obstante, debes tener claro que el BDE siempre resuelve, aunque a veces tarde más de los 4 meses.
El texto que recibirás del BDE notificándote que su resolución se va a demorar mas allá del plazo estipulado, será más o menos el siguiente:
“De conformidad con los establecido en el artículo 12 de la orden ECC/2502/2012 de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la comisión Nacional de mercado de valores y la dirección general de seguros y fondos de pensiones, le informamos de que debido a la carga de trabajo existente, no ha sido posible emitir el informe previsto en dicha norma dentro del plazo máximo de cuatro meses, a contar desde la fecha de presentación de la reclamación en nuestro Departamento, sin perjuicio de la posterior emisión del informe correspondiente. Además, le comunicamos que la falta de emisión del informe en dicho plazo no implica la aceptación del motivo de la reclamación.”
4ª- Hasta aquí te hemos dejado las respuestas a las consultas más habituales que recibimos respecto al proceso de reclamación ante el BDE.
A continuación te dejamos el texto integro de la orden que regula todo ese proceso para que puedas resolver cualquier otra duda que pudieses tener:
ORDEN ECC/2502/2012
Téngase en cuenta que la entrada en vigor de la presente Orden ha sido el 22 de mayo del 2013, según su disposición final tercera.
El artículo 31 y la disposición final undécima de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible han venido a modificar el régimen español de atención de las reclamaciones en el sector financiero, con la finalidad expresa de proteger los derechos de los clientes en cada uno de los tres ámbitos de actividad financiera: banca, valores y seguros.
Conforme a la redacción del artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, se han concebido los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones como los órganos más adecuados para ejercer un labor de atención y solución de las quejas, reclamaciones y consultas que pueden interponer los clientes financieros. Su actuación habrá de ajustarse a los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.
La presente norma habrá de mejorar la eficacia del funcionamiento de los servicios de reclamaciones y, con ellos, fomentar la aplicación efectiva de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y las buenas prácticas en el sector financiero, al tiempo que se aumenta el nivel de seguridad jurídica en las relaciones entre entidades y clientes.
La orden regula los extremos fundamentales del procedimiento de tramitación de las quejas, reclamaciones y consultas ante los tres servicios de reclamaciones en cumplimiento del mandato previsto en el artículo 30.3 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Esta orden ministerial tiene por objeto establecer el procedimiento aplicable a la presentación de consultas, quejas y reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en adelante servicios de reclamaciones, conforme a lo previsto en el artículo 30.3 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
1. A los efectos previstos en esta orden, tendrán la consideración de quejas las presentadas por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras contra las que se formula la queja.
2. Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
3. Tendrán la consideración de consultas las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.
4. Tendrán la consideración de buenas prácticas aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros.
5. Se consideran normas de transparencia y protección de la clientela aquellas que contienen preceptos específicos referidos a las entidades supervisadas señaladas anteriormente y, que con la finalidad de proteger los legítimos intereses de los clientes, establecen un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.
Artículo 3. Legitimación para formular quejas o reclamaciones y consultas por los usuarios de servicios financieros.
1. Podrán presentar quejas o reclamaciones y formular consultas, personalmente o mediante representación, todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de los servicios financieros prestados por cualquiera de las entidades supervisadas por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de transparencia y protección de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.
2. Están legitimados para presentar quejas o reclamaciones y formular consultas en su condición de usuarios de servicios financieros las personas o entidades que actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes, partícipes o inversores, los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derecho habientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
3. Igualmente, podrán presentar quejas o reclamaciones y formular consultas las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros, siempre que tales intereses resulten afectados y aquéllas estén legalmente habilitadas para su defensa y protección y reúnan los requisitos establecidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, o, en su caso, en la legislación autonómica en materia de defensa de los consumidores.
4. También estarán legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de información y atención al cliente a que se refiere el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
5. Cuando las quejas o reclamaciones impliquen tratamiento o comunicación de datos personales de los usuarios, se requerirá que conste la conformidad expresa de éstos.
Artículo 4. Competencia de los servicios de reclamaciones.
1. Cualquier reclamación o queja podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los tres servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido. En caso de que el servicio de reclamaciones que recibe la reclamación o queja no resulte competente para su tramitación, se encargará de remitirla inmediatamente al servicio de reclamaciones competente.
2. Cuando una queja, reclamación o consulta corresponda, por razón de su contenido, al ámbito de competencia de dos o más servicios de reclamaciones, el expediente se tramitará por el servicio de reclamaciones que corresponda en atención a la naturaleza jurídica de la entidad reclamada. En estos casos, el servicio de reclamaciones al que corresponda tramitar el expediente solicitará informe a los otros servicios de reclamaciones sobre los asuntos que correspondan a sus ámbitos de competencias, integrando tales informes en el informe final que se dicte.
Asimismo, los servicios de reclamaciones podrán alcanzar acuerdos entre sí para articular la asistencia que pudieran recabarse en el ejercicio de sus competencias, con el fin de armonizar y mejorar las prácticas en el ejercicio de sus funciones.
Artículo 5. Presentación de quejas o reclamaciones.
1. La presentación de quejas o reclamaciones se podrá efectuar por los siguientes medios:
b) Por medios electrónicos, a través de los registros electrónicos habilitados a tal efecto en el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en los términos previstos en la normativa aplicable.
2. La presentación de quejas o reclamaciones se podrá efectuar conforme al formulario que a tal efecto desarrollarán los servicios de reclamaciones y que contendrá, como mínimo, la información establecida en el artículo 6.
Las entidades financieras pondrán a disposición de los usuarios de servicios financieros dicho formulario, tanto a solicitud de los mismos, como de oficio, en el momento de tramitar la reclamación o queja que estos hubieran planteado ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame.
3. De todas las reclamaciones o quejas presentadas, sea cual fuere la forma y lugar de presentación, se dejará constancia formal en el correspondiente servicio de reclamaciones que las reciba, con independencia de los servicios a los que la reclamación o queja se refiera.
4. La interposición de las reclamaciones o quejas formuladas al amparo de esta orden no paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos. No obstante, se suspenderán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora, puedan ejercitar quienes figuren en ellos como interesados.
Asimismo, la utilización por los usuarios de servicios financieros de los servicios de reclamaciones para atender sus quejas o reclamaciones se entiende sin perjuicio de la utilización de otros sistemas de protección previstos en la legislación vigente, en especial, en la normativa arbitral y de consumo.
Artículo 6. Contenido de la reclamación o queja.
1. Las reclamaciones o quejas deberán contener:
a) Los datos identificativos del reclamante, nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
b) La identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la reclamación o queja.
c) El motivo de la reclamación o queja que se presente en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, haciendo constar expresamente que aquella no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales.
En ningún caso, podrán alegarse hechos distintos de los aducidos en la reclamación o queja previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame, con excepción de los hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.
d) Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación o queja ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.
2. Junto a las reclamaciones o quejas se deberá acompañar cuanta documentación resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas con motivo de la reclamación o queja, sin perjuicio de que el servicio de reclamaciones recabe de la entidad reclamada la documentación que deba obrar en su poder en relación con aquéllas.
3. Las reclamaciones o quejas que se presenten por medios electrónicos en los registros electrónicos a que se refiere el artículo 5, deberán cumplir los requisitos establecidos en la normativa vigente relativa al acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
Artículo 7. Reclamación o queja previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe.
1. Para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame.
2. Denegada la admisión de las reclamaciones o quejas, o desestimada total o parcialmente su petición, o transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de su presentación en el servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame, sin que haya sido resuelta, el interesado podrá presentar su reclamación o queja indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido, en los términos establecidos en el artículo anterior.
3. Recibidas las reclamaciones o quejas por el servicio de reclamaciones al que corresponda su conocimiento por razón de la materia, verificará la concurrencia de las circunstancias previstas en los apartados anteriores, y si se cumplen los requisitos necesarios, se procederá a la apertura de un expediente por cada reclamación o queja, en el que se incluirán todas las actuaciones relacionadas con esta; en caso contrario, se requerirá al reclamante para completar la información en el plazo de diez días hábiles a contar desde la fecha en que el reclamante reciba la notificación, especificándose de forma clara cuál es la información que falta para completar la reclamación o queja, con apercibimiento de que, si no la completase, se le tendrá por desistido.
4. No será preciso para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe, cuando tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objeto de la queja o reclamación.
Artículo 8. Acumulación de expedientes.
a) Cuando se trate de reclamaciones o quejas presentadas por distintas personas, y se refieran a la misma entidad financiera, que guarden una identidad sustancial o una íntima conexión en los hechos o problemas puestos de manifiesto.
b) Cuando se trate de reclamaciones o quejas formuladas por una misma persona referidas a cuestiones que guarden una identidad sustancial o una íntima conexión, y que no consistan en una mera reiteración.
2. La acumulación de expedientes no afectará a la mención individualizada de las reclamaciones o quejas en el resumen estadístico que ha de contener la memoria anual a que se refiere el artículo 30.4 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Artículo 9. Reclamaciones y quejas colectivas.
1. Podrá presentarse una única reclamación o queja conjunta por parte de distintos reclamantes cuando éstos se vean afectados por conductas que tengan un contenido y fundamento idéntico o sustancialmente similar, de la misma entidad.
2. La presentación de reclamaciones o quejas colectivas se realizará a través de un único representante.
3. La reclamación o queja colectiva deberá contener todos los elementos establecidos en el artículo 6.
4. Los servicios de reclamaciones deberán tramitar las reclamaciones o quejas colectivas como un único expediente y pronunciarse sobre éstas en una única resolución.
Artículo 10. Supuestos y procedimiento de inadmisión de reclamaciones o quejas.
1. Serán causas de inadmisión por falta de competencia por parte de los servicios de reclamaciones o quejas:
b) Cuando en la reclamación o queja se planteen controversias sobre determinados hechos cuya prueba únicamente pueda ser realizada en vía judicial.
c) Cuando se planteen controversias sobre la cuantificación económica de los daños y perjuicios que eventualmente haya podido ocasionar a los usuarios de los servicios financieros la actuación, incluso sancionable, de las entidades sometidas a supervisión, o sobre cualquier otra valoración económica.
d) Cuando la reclamación o queja se fundamente en una controversia cuya resolución requiera necesariamente la valoración de expertos con conocimientos especializados en una materia técnica ajena a la normativa de transparencia y protección de la clientela o a las buenas prácticas y usos financieros.
2. Tampoco se admitirán las reclamaciones o quejas:
a) Cuando se advierta carencia de fundamento o inexistencia de pretensión por omitirse datos esenciales para la tramitación, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de las reclamaciones o quejas, o no se acredite que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame sin que haya sido resuelta la reclamación o queja, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente su petición, salvo que tenga por objeto la demora o el incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objeto de la queja o reclamación
b) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de las reclamaciones o quejas no se refieran a operaciones concretas o sean distintos de los aducidos ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame.
c) Cuando se articulen como reclamaciones o quejas, las consultas sobre derechos en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio, sin perjuicio de que se acuerde su tramitación como tal consulta, de lo que se informará al interesado.
d) Cuando se formulen reclamaciones o quejas que reiteren otras anteriores resueltas y que tengan un contenido y fundamento idéntico o sustancialmente similar, respecto del mismo sujeto y en méritos de idéntico objeto.
e) Cuando se presenten ante el servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, reclamaciones o quejas en relación con contratos de grandes riesgos, seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con sus trabajadores o beneficiarios, que no se refieran a la condición de usuario de servicios financieros de las entidades aseguradoras o de entidades gestoras de fondos de pensiones.
f) Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicación pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representación se presente la reclamación o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 6 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la reclamación o queja.
3. Cuando no sean admisibles a trámite las reclamaciones o quejas, por alguna de las causas indicadas en este artículo, se pondrá de manifiesto al interesado en informe motivado, dándole un plazo de diez días hábiles para alegar en su caso. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
Artículo 11. Tramitación de las reclamaciones.
1. Una vez se proceda a la apertura de expediente por cada una de las reclamaciones o se acuerde la acumulación de expedientes, en el plazo de diez días hábiles, se informará al interesado de que su tramitación se entiende sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos y de los plazos y cauces para su ejercicio, así como que no paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos y que su terminación en el informe final del servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible.
Dentro de dicho plazo, igualmente, se remitirá a la entidad contra la que se dirija una copia de las reclamaciones y de los documentos aportados, para que en el plazo de quince días hábiles presente al servicio de reclamaciones las alegaciones y documentación que tenga por conveniente, sin perjuicio de que se pueda recabar directamente de las entidades reclamadas la información precisa para un adecuado conocimiento de la reclamación presentada.
Los servicios de reclamaciones remitirán copia de las anteriores alegaciones y documentación al reclamante. El traslado de esta información podrá, no obstante, ser ejecutado directamente por las entidades reclamadas, si así lo determinan los servicios de reclamaciones correspondientes.
El reclamante podrá pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad en el plazo de quince días hábiles.
Todos los requerimientos que se formulen a la entidad deberán ser cumplimentados en el plazo de quince días hábiles, transcurridos los cuales sin contestación se tendrán por incumplidos a los efectos de continuar la tramitación del expediente.
2. El reclamante y la entidad reclamada podrán acceder a las actuaciones incorporadas al expediente.
3. En el caso en el que se plantee en la reclamación controversia entre las alegaciones formuladas por el reclamante y la entidad, corresponderá a esta última fundamentar sus alegaciones de acuerdo con la información de que disponga.
4. Transcurrido el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, o transcurrido el plazo establecido en el apartado uno para que los interesados muestren su posible disconformidad, se emitirá el informe que dará por terminado el expediente.
5. Los servicios de reclamaciones podrán entrar a conocer, de oficio, sobre conductas que hubieran resultado acreditadas en el expediente aunque no hubieran sido el objeto de la reclamación, previa petición de alegaciones a la entidad.
Artículo 12. Terminación de los expedientes de reclamaciones.
1. El expediente deberá concluir con un informe en el plazo máximo de cuatro meses, a contar desde la fecha de presentación de la reclamación en el servicio de reclamaciones competente. Si ello no fuese posible, deberán hacerse constar expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.
2. La falta de emisión del informe en dicho plazo no implicará la aceptación del motivo de las reclamaciones. Transcurrido dicho plazo sin haberse emitido informe final, se comunicará al interesado esta circunstancia, sin perjuicio de la obligación de concluir el expediente dirigiéndose en todo caso por escrito al reclamante expresando su criterio mediante el informe correspondiente.
3. El expediente concluirá con un informe, que será motivado, y deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros. En todo caso, el informe final deberá pronunciarse sobre todas las cuestiones que planteen las reclamaciones.
4. El informe será notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de diez días hábiles a contar desde su fecha de emisión.
5. En el informe final no existe obligación de aplicar criterios manifestados en informes evacuados con anterioridad en resolución de reclamaciones por motivos similares, si bien deberá motivar el cambio de criterio.
6. El informe final del servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante y no tendrá la consideración de acto administrativo recurrible.
7. Los servicios de reclamaciones deberán conservar toda la información relativa a los expedientes tramitados durante un periodo mínimo de 6 años.
Artículo 13. Tramitación de las quejas.
1. Salvo lo previsto en este artículo, la tramitación de las quejas estará sujeta, a lo establecido en los artículos 11 y 12.
2. El plazo establecido en el primer párrafo del artículo 11.1 será de cinco días hábiles y los previstos en el segundo, tercer y cuarto párrafo de ese mismo artículo serán de diez días hábiles.
3. A los efectos de este artículo, el expediente deberá concluir con un informe en el plazo máximo de tres meses, desde la fecha de presentación de las quejas al servicio de reclamaciones competente.
No obstante lo anterior, si la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame el expediente deberá concluir con un informe en un plazo máximo de un mes y medio.
4. El informe al que hace referencia el artículo 12.4 será notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de cinco días hábiles a contar desde su fecha de emisión.
Artículo 14. Actuaciones complementarias.
1. Si el informe emitido en el expediente de reclamación fuera desfavorable a la entidad reclamada, ésta deberá comunicar expresamente, en el plazo de un mes desde la notificación del informe, la aceptación o no de los presupuestos y criterios manifestados en el mismo, así como aportar la justificación documental de haber rectificado su situación con el reclamante, en su caso. En el supuesto de incumplimiento de este deber se entenderá que la entidad no ha aceptado lo impuesto en el informe.
Una vez recibida esta comunicación o transcurrido dicho plazo, se procederá al archivo de las reclamaciones. El archivo decretado se entenderá sin perjuicio de las responsabilidades administrativas o de otro orden en que haya podido incurrir la entidad.
Si la rectificación se produjese en cualquier momento anterior a la emisión del informe final y fuera a satisfacción del reclamante, deberá también justificarse documentalmente, salvo que existiese desistimiento expreso del interesado. En tales casos se procederá al archivo de la reclamación sin más trámite, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 18.
Además, en caso de allanamiento, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan, el servicio de reclamaciones podrá formular a la entidad las indicaciones que estime pertinentes.
2. Si de las actuaciones practicadas así se dedujese, se remitirán a los servicios de supervisión correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento graves o reiterados de normas de transparencia y protección de la clientela.
3. El servicio de reclamaciones informará al centro directivo del Ministerio de Economía y Competitividad competente en la materia, siempre que este le requiera y, al menos semestralmente, sobre la marcha del correspondiente servicio, incluyendo información sobre las reclamaciones y quejas recibidas y expedientes tramitados, así como sobre las consultas atendidas.
Artículo 15. Desistimiento.
Los interesados podrán desistir de las reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere, sin perjuicio de la posibilidad de que el servicio de reclamaciones competente acuerde su prosecución por entender la existencia de un interés general en las cuestiones planteadas.
Además, en caso de desistimiento de los interesados, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan, el servicio de reclamaciones podrá formular a la entidad las indicaciones que estime pertinentes.
1. Cualquier consulta podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido, del Banco de España, de la Comisión Nacional de Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, o en sus delegaciones.
En estos casos, una vez presentada será remitida al servicio de reclamaciones competente para su tramitación.
3. Si se presentan por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
4. En las consultas se hará constar:
d) Los demás datos y elementos que puedan contribuir a la formación de opinión por parte del servicio de reclamaciones competente.
e) El lugar, fecha y firma de las partes.
5. En ningún caso las consultas pueden referirse a una concreta operación con una entidad determinada, sin perjuicio de poder plantearse la oportuna reclamación. Tampoco podrán referirse a las condiciones materiales de las operaciones siempre que se ajusten a las normas de transparencia y protección de la clientela, ni a los contratos de seguro por grandes riesgos.
6. Si la solicitud no reúne los requisitos señalados en los apartados 3 y 4 se requerirá al interesado para que, en un plazo de diez días hábiles, subsane la falta o acompañe los datos, elementos y documentos precisos, con indicación de que, si así no lo hiciera, su escrito será archivado sin más trámites.
7. El servicio de reclamaciones competente archivará sin más el expediente, con notificación al interesado, de las consultas que no cumplan los requisitos establecidos en los apartados 3 y 4 y no sean subsanadas previo requerimiento al efecto, así como aquellas que no sean admisibles de conformidad con lo establecido en el apartado 5.
8. La presentación de una consulta no interrumpirá los plazos establecidos en el ordenamiento para el ejercicio de los derechos ni suspenderá la tramitación de los procedimientos. Se informará de dicha circunstancia al interesado una vez recibida la consulta por el servicio de reclamaciones.
Artículo 17. Contestación de las consultas.
1. El servicio de reclamaciones competente contestará a la cuestión planteada, precisando en sus conclusiones los derechos del solicitante en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio.
2. El plazo máximo de contestación será de un mes desde la fecha de presentación de la consulta en el servicio de reclamaciones competente. La falta de contestación en dicho plazo no implicará la aceptación de los criterios expresados por los usuarios de servicios financieros en la consulta.
Artículo 18. Conductas sancionables.
Si la tramitación de los expedientes de reclamaciones o quejas revela datos que puedan constituir indicios de conductas sancionables, en particular, cuando se dedujese el quebrantamiento grave o reiterado de normas de transparencia o protección a la clientela, o se detecten indicios de conductas delictivas, o de infracciones tributarias, de consumo o competencia, o de otra naturaleza, el servicio de reclamaciones pondrá los hechos en conocimiento del departamento u organismo competente en la materia a los efectos oportunos.
Disposición adicional primera. Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
1. El servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones como órgano administrativo depende orgánicamente del Director General de Seguros a través de la Subdirección General de Seguros y Política Legislativa, actuando en el ejercicio de sus funciones de acuerdo con los principios previstos en el artículo 30.1 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
2. Corresponde al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en el ejercicio de la competencia de protección administrativa en el ámbito de los seguros privados, las siguientes funciones:
a) Atender las consultas, quejas y reclamaciones previstas en la Ley de Reforma del Sistema Financiero Ley 44/2002, de 22 de noviembre.
b) La asistencia en la supervisión sobre conductas de mercado de las entidades sujetas a supervisión de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
c) El fomento de iniciativas en materia de educación financiera y la elaboración de estudios en materias relacionadas con la protección de los asegurados, la transparencia y las mejores prácticas en el mercado.
d) Las demás funciones de protección a los asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados y partícipes en planes de pensiones que se le encomienden.
3. El Director General de Seguros y Fondos de Pensiones, en el marco de lo dispuesto en el artículo 21 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, podrá dictar las instrucciones necesarias para la organización y funcionamiento del servicio de reclamaciones de la propia Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Disposición adicional segunda. Remisión de alegaciones en las reclamaciones ante el servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
En las reclamaciones tramitadas ante el servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, el traslado de la información al reclamante previsto en el párrafo segundo del artículo 11.1 será ejecutado directamente por las entidades reclamadas.
En lo no previsto expresamente en esta orden y en las normas que la desarrollen, será de aplicación a las actuaciones de los servicios de reclamaciones la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Se habilita al Banco de España y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores para dictar las normas precisas, en el ámbito de sus competencias, para el desarrollo y ejecución de esta Orden.
diciembre 27th, 2013 | Etiquetas: Banco de España, Banco Popular, Banco Sabadell, Banco Santander, Bankia, BBVA, Deutsche Bank, España, La Caixa (Caixabank), Liberbank, Reclamar a bancos | Categorías: Bancos
42 comentarios para Instrucciones a seguir durante el proceso de reclamación al Banco de España
05/06/2018 at 16:38 · Responder
Mi consulta es la siguiente espero que puedan ayudarme, estoy ante un tema que desconozco y se me presentan muchas dudas.
En tiempo y forma presentamos la reclamación, no recibimos respuesta por parte de la entidad bancaria, y acudimos ante el Banco de España, le dieron registro de entrada, nos enviaron carta para que presentaramos más documentación, la presentamos de nuevo dandole registro de entrada. Hasta ahí esperamos a que admita a trámite el Banco de España y resuelva.
Pues hemos recibido esta mañana por parte de la entidad financiera a la que reclamamos una llamada de teléfono y posteriormente un documento mediante el cual nos quiere indemnizar con la cantidad de euros, por no haber contestado en el plazo de meses tal y como marca el Reglamento para la DEfensa del Cliente de Caixabank, S.A. Esta acción es sin perjuicio de que se continúe con la reclamación presentada ante el Banco de España.
Copio la carta literal:
“Apreciado cliente,
Nos referimos a su reclamación presentada ante el SAC de CaixaBank, registrada con el número de referencia indicado.
En relación a la misma, este Servicio ha detectado que su reclamación se ha resuelto en un plazo excesivo. La causa de este retraso ha sido un incremento extraordinario de las cargas de trabajo de este Servicio. La entidad ha adoptado medidas para evitar que situaciones como ésta se vuelvan a repetir.
Así mismo, queremos compensarle por los perjuicios ocasionados por el retraso en la resolución de su reclamación mediante el pago de la cantidad de 150 euros.
Con la aceptación de esta compensación usted NO RENUNCIA a las pretensiones de su reclamación planteada ante el Banco de España con el nº de referencia xxxxx.
El pago de la compensación será irrevocable e independiente del resto de pretensiones que motivaron su reclamación, por lo que si obtiene una resolución favorable en el expediente que se tramita ante el Banco de España, el pago de esta compensación no se deducirá de las cantidades que, en su caso, CaixaBank pudiera abonarle al rectificar su actuación. Al contrario, si la resolución es favorable a los intereses de CaixaBank, usted no estará obligado a devolver la compensación.
Por último, debe saber que si acepta la compensación por el retraso en la resolución de su reclamación y se declara satisfecho con la misma, CaixaBank lo pondrá en conocimiento del Banco de España a los únicos efectos de acreditar que se da por compensado de los perjuicios ocasionados por el retraso en la resolución de su reclamación. Para que el pago se haga efectivo debe leer atentamente el contenido de este documento y firmar en señal de aceptación de todos sus términos.
El titular del SAC”
Por favor, no sabemos si aceptar o no esta cantidad que nos parece ridícula, puesto que la cantidad que en este caso reclamamos es de 7.000 euros aproximadamente. Por favor me podrían ayudar. Lo agradezco de ante mano.
11/06/2018 at 19:06 · Responder
La verdad es que es la primera vez que vemos algo similar, y aunque entendemos que en esa carta que contiene la propuesta de esa ridícula compensación (si la comparamos con la cuantía reclamada), no hay más texto que el que nos trascribes, parece que no debería influir, ni en la reclamación que tienes ante el BDE, ni en una futura demanda ante el Juzgado (que es lo que te aconsejamos que hagas).
No obstante, por nuestra experiencia, solemos desconfiar de este tipo de prácticas de las entidades. Además, si la entidad tiene tantas ganas de indemnizarte por el retraso en la respuesta, no entendemos por qué tiene que decirte que ACEPTES la compensación, puesto que lo que más lógico sería que te abonase los 150 € directamente.
Aunque no nos lo dices, damos por hecho que se trata de una reclamación de comisiones por descubierto y similares. Si es así, y como te indicamos anteriormente, nuestro consejo es que te olvides de la reclamación ante el BDE (puesto que sólo vas a perder el tiempo), que le envíes un escrito desistiendo de dicha reclamación, y que presentes cuanto antes demanda ante el Juzgado.
Si quieres, podemos enviar tu caso a uno de nuestros abogados expertos, él cual no te cobrará ninguna provisión de fondos, además de que sus honorarios serán las costas procesales (que pagará la entidad cuando pierda la demanda), por lo que todo el dinero recuperado sera para ti. No obstante, tienes toda la info en este artículo: Demanda en el Juzgado por importes de más de 6.000 €.
Como siempre, quedamos a tu disposición ante cualquier duda, y si lo prefieres, nos puedes indicar un nº de contacto y una franja horaria en la que estarás disponible, y te llamaremos para que nos puedas preguntar lo que quieras.
03/05/2018 at 09:38 · Responder
Buenos dias a todos y a todas mi caso es el siguiente.
tengo una cuenta desde hace años en ing Direct la cual tengo movimiento y resulta que me cargaron bario recibo utilizando mi tarjeta de debito todos los cargo se realizaron por internet y me me cargaron casi 4 mil euros de mi cuenta llamo a ing me bloquean la tarjeta pongo la denuncia correspondiente relleno el formulario de los cargo no reconocido y lo envio a ing y de pues de un mes y 15 dias me llaman para comunicarme que el expediente no pueden seguir por que ay indicios que yo entraba en la banca electrónica y que por parte de ellos no pueden seguir con este proceso y que si me parece continuar con dicho proceso enviara toda la documentación al defensor de ing – para que puedan seguir el caso pero creo yo que mi tarjeta para verificar dicho pago tengo que recibir un sms con el código y en ningún momento no he recibo dicho código no se que hacer si alguien me puede ayudar por favor lo agradeceré mucho sobre mi caso saludo y muchas gracias
14/05/2018 at 02:04 · Responder
Te pedimos disculpas por la tardanza en la respuesta, pero además de la saturación de trabajo que tenemos habitualmente, estamos cambiando de instalaciones y aumentando el personal, lo que nos está provocando aun más retrasos en las respuestas. La buena noticia es que en muy poco tiempo podremos contestaros siempre en uno o dos días.
Respecto a tu consulta, sentimos no poder ayudarte, puesto que el asunto que nos comentas no entra en nuestras especialidades, no obstante, te recomendamos que pongas el caso en manos de un abogado experto, ya que estamos hablando de bastante dinero.
04/05/2017 at 10:19 · Responder
Buenos días, quisiera saber si el mes de agosto es hábil para que resuelva el Banco de España, osea si hay que incluirlo dentro de esos 4 meses o no. Gracias.
04/05/2017 at 18:28 · Responder
Desconocemos si agosto será inhábil como lo es, por ejemplo, para una gran parte de los Juzgados, no obstante, sentimos decirte que el BDE está tardando entre 8 meses y 1 año en emitir resolución, vamos, que se pasan por el “forro” su propia normativa.
Además, por si no lo sabes, las resoluciones del BDE no son vinculantes para las entidades, así que es probable que aunque te den la razón la entidad no haga el menor caso y, dependiendo de si te merece la pena según el asunto de que se trate, tengas que acabar en el Juzgado.
06/09/2016 at 00:18 · Responder
Hola buenos días acabo de realizar el pago solicitado para que realiceis dicha reclamación, que es lo acordado.
06/09/2016 at 13:18 · Responder
Hemos recibido tu pago correctamente y procedemos a elaborar el escrito. El plazo estimado para el envío por nuestra parte del mismo ya listo para que lo imprimas, cubras y envíes al BDE, será de 10 días hábiles, contados a partir de la fecha en que hemos recibido el abono de la tarifa (ten en cuenta que tal vez se pueda retrasar un poco por el volumen de trabajo que tenemos).
En el mismo momento que realicemos dicho escrito, te lo notificaremos. No te olvides de revisar la carpeta SPAM de tu gestor de correo, por si acaso.
eduardo rejon flores
10/02/2015 at 18:47 · Responder
Cuento mi caso. Despues de años de cobros y comisiones abusivas y leer vuestra pagina el dia 6 de febrero del 2014 entrego en mi banco (bbk) 5 escritros solicitando contratos y movimientos de diferetes cuentas contratos y prestamos. el dia 25 de febrero recibo una carta de la bbk por correo ordinario. la carta dice que es abusivo lo q pido. el dia 14 de abril del 2014 entrego en el banco de españa las cinco reclamaciones por no recibir la documentacion solicitada. el dia 2 de junio recibo una carta del banco de españa q pone:
A LA VISTA DE QUE HA SOLICITADO CIERTA INFORMACION AL SEVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DE SU ENTIDAD, PERO NO HA RECLAMADO PROPIAMENTE ANTE DICHO SERVICIO POR FALTA DE ENTREGA DE LA MISMA.
Me persono en el banco de españa y me dicen q puede ser porque en la fotocopia no se ve el sello de la bbk cuando lo entrego. el dia 9 de julio me presento en el banco de españa con un escrito diciendo la fecha etc etc y el operario q esta atendiendome llama y lo corrobora.
El dia 15 recibo otro escrito diciendome q no e cumplido lo q me piden y que desestiman mi peticion. cuando voy otra vez al banco de españa me dicen algo asi como q estoy pidiendo y no exigiendo. ya muy cansado del tema lo dejo un poco apartado. dos meses despues recibo otra carta diciendo q por carga de trabajo existente…… llamo y me dicen q esta en proceso. todos los pasos asi como las cartas esta exactamente presentado como dicen en su pagina. q es lo q tengo q hacer????
Muchisimas gracias espero su respuesta.
23/02/2015 at 23:59 · Responder
Tu caso es uno de los muchos con los que nos encontrabamos hace unos meses, y esa fue una de las causas que nos obligó a realizar tan largo “parón”, ya que resulta que tras varios años “solicitando” al SAC los movimientos, de repente el BDE nos sale con la disculpa de que lo que teníamos que hacer era “reclamar” y que debíamos de volver a empezar el proceso, algo impresentable a todas luces, en fin.
Por suerte ahora tenemos un nuevo método para hacernos con los movimientos (Norma 43), por lo que lo mejor es que sigas las instrucciones de nuestro post Solicitud de movimientos mediante fichero informático Norma 43.
Si una vez tengas los movimientos en tu poder, prefieres que seamos nosotras las que te gestionemos una parte o todo el proceso de reclamación, visita nuestra sección de Gestiones personalizadas y ponte en contacto con nosotras escribiendo al correo gestion@economiazero.com y te contestaremos lo antes posible.
15/09/2014 at 19:53 · Responder
He seguido todos los pasos para una reclamacion.
La entidad en cuestion es Liberbank (Cajastur) y la comision por el descubierto es de 2009.
El SAC me dijo que ya habia pasado el plazo.
El ultimo paso, el de enviar la reclamacion al BDE con la compilacion del historial enviadas y recibidas del SAC, lo envié en enero de este año y no he recibido ninguna informacion ni respuesta por parte del BDE.
Que procede hacer en este caso??
10/02/2015 at 03:01 · Responder
Como verás, ahora ya no recomendamos acudir al BDE cuando el SAC rechaza nuestra reclamación de las comisiones (PASO 3), sino enviar el modelo de carta que corresponda a tu caso de los que hay en este post: Modelos de carta ultimátum para enviar al SAC de la entidad financiera.
Por lo tanto te recomendamos que, a no ser que tengas ya una resolución del BDE, le envíes al propio Banco de España un sencillo escrito diciendo que desistes de la reclamación y solicitas el archivo del expediente. Hemos tomado esta decisión debido a que últimamente casi todas las resoluciones eran negativas para el cliente, algo que de cara a acudir al juzgado no ayuda en nada.
03/09/2014 at 17:36 · Responder
Hola, me puse ya hace tiempo en contacto con vosotras para realizar la reclamación al BDE, os pusisteis en contacto a principios de Agosto diciéndome que debido a la nueva normativa había algunos retrasos, veo que ya tenéis los nuevos modelos y me gustaría que os pusierais en contacto conmigo para realizar la reclamación.
Sin otro particular y a la espera de vuestra respuesta.
01/02/2015 at 22:49 · Responder
Por fin está disponible toda la info actualizada con los nuevos modelos de carta, tablas excel, etc., no obstante, es muy importante que antes de seguir con el proceso leas muy detenidamente toda la nueva información, ya que hemos introducido bastantes cambios respecto al procedimiento anterior.
17/07/2014 at 15:54 · Responder
Hola, he llegado a vuestra web buscando alguna solución en internet, a la situación a la que he llegado en mi reclamación dirijida a Banco de España.
La situación es que he recibido de ellos una carta en la que me informan que se les ha pasado el plazo de la reclamación por exceso de trabajo.
He leido en su web que esto es frecuente que lo hagan, pero no me queda claro si al recibir esa carta tengo que volver a escribirles con una nueva reclamación o si solo tengo que seguir esperando.
10/02/2015 at 01:33 · Responder
Lo primero que necesitamos saber para ayudarte es en que parte del proceso te encuentras, ya que nos dices que has acudido ante el BDE, pero no sabemos si es por haber reclamado los movimientos o las comisiones en sí.
Si ha sido por las comisiones, como verás, ahora ya no recomendamos acudir al BDE cuando el SAC rechaza nuestra reclamación (PASO 3), sino enviar el modelo de carta que corresponda a tu caso de los que hay en este post: Modelos de carta ultimátum para enviar al SAC de la entidad financiera.
21/06/2014 at 09:08 · Responder
Gracias por contestar a mis consultas , hice un ingreso de 10€ para seguir consultando , vuestra respuesta del día 15-5-2014 por fin he podido contestar afirmativamente a vuestra respuesta .
Esperando ayuda para redactar la reclamación al BDE por las comisiones por descubierto y saber que pasos seguir. un saludo. gracias
13/02/2015 at 20:46 · Responder
09/06/2014 at 09:46 · Responder
Hola, después de intentar negociar con CaixaBank la eliminación de mi cláusula suelo y de acudir al Defensor del Cliente de Caixabank, obteniendo una respuesta negativa en ambos casos, voy a reclamar judicialmente. ¿Puedo reclamar simultáneamente al Banco de España o es aconsejable no hacerlo si ya he demandado judicialmente? Un saludo y gracias
10/06/2014 at 18:36 · Responder
Puedes reclamar a ambos de forma paralela, sin embargo dependiendo de los errores que contenga tu escritura así cómo las carencias de información previa que te diera el banco, puede no interesarte hacerlo para no dar un argumento de defensa al banco. Ten en cuenta que lo que valora el BDE no es lo mismo que lo que valora el Juzgado por lo que puede ser perfectamente que el BDE diga que no observa errores (dentro de su limitado margen de valoración) y sí haya errores que anulan la cláusula suelo desde el punto de vista de los Juzgados. En éste caso el banco tendría un documento del BDE que dice que no hay errores y le das un argumento de apoyo!
Cualquier duda te pones en contacto, saludos cordiales.
http://www.martisolayague.com
Abogado especialista en anulación de cláusulas suelo en toda España.
24/05/2014 at 06:20 · Responder
Hola!Me pongo en contacto con vosotras para ver si me podeis gestionar el siguiente paso, reclamé los movimientos a mi entidad Bankia y al tiempo me los dieron, reclamé con vuestros escritos los movimientos por descubierto y al tiempo me los devolvieron, a la vez reclamé comisiones por la hipoteca pero han pasado más de dos meses y se resisten a devolverme mi dinero.Desearía que me gestionarais las cartas para reclamar al BDE.
Un saludo y mil gracias por la labor que desarrollais.
28/05/2014 at 01:04 · Responder
Es así, debes reclamar al BDE para que te devuelvan las comisiones que reclamas a tu entidad. Entonces, procedemos a enviarte la tarifa adecuada para elaborar los textos para tu reclamación al BDE, alegando que no te han contestado de tu entidad. Recibirás la tarifa mediante un e-mail, además de el de esta respuesta y una vez nos abones la tarifa nos pondremos a prepararte los textos para el formulario y todas las instrucciones. Si no conoces el procedimiento relacionado con las tarifas, lo puedes ver en este enlace.
21/05/2014 at 12:51 · Responder
hola. me ponía en contacto con vosotros porque hice la reclamación al sac con vuestra carta y no e obtenido respuesta, me gustaría hacer la reclamación al banco de España y quisiera que me la redactaseis vosotros por si cometo algún error y no me de vuelven el dinero. y tenia una duda yo mande al sac de liberbank que antes era caja Cantabria y los que me cobraron las comisiones, ¿por eso tengo menos posibilidades de recuperarlo?, o me lo tendrían que devolver igual. gracias espero su respuesta.
22/05/2014 at 23:00 · Responder
Nuestro consejo es que si ya han pasado los 2 meses de rigor (contados a partir de la fecha en la que el SAC recibió tu carta), reclames ante el BDE diciendo que no has obtenido respuesta.
Te podemos enviar los textos e instrucciones para el formulario del BDE, para ello solo tienes que contestar afirmativamente a este comentario y te enviaremos la tarifa adecuada, para conocer cómo funciona nuestro sistema de tarifas, debes entrar en este enlace.
En cuanto al segundo tema, tú no “has cambiado” de entidad, son ellos quienes han cambiado de “dueño”, por lo tanto todos tus movimientos y trámites/transacciones tienen que estar en la misma base de datos como cliente que eres de dicha entidad (se llame como se llame), y tienen que devolverte la totalidad de lo que solicitas. Entonces las posibilidades no han de cambiar.
09/06/2014 at 13:05 · Responder
buenos días referido al anterior mensaje el banco me ha contestado pasado los 2 meses y ha sido negativo me han dicho que lo tengo firmado en las escrituras y que no tienen que devolverme nada. el caso es que yo tengo firmado 15€ y me cobran 30€. ¿que puedo hacer? sigo con la reclamación al banco de España. espero su respuesta.
11/06/2014 at 13:55 · Responder
Debes reclamar, pero esta vez ante el BDE, como te mencionamos en respuesta a tu anterior comentario.
Entonces te enviaremos la tarifa adecuada para elaborar el escrito al BDE por e-mail, además de éste. Si tienes alguna duda acerca del funcionamiento de nuestro sistema de tarifas, debes entrar en este enlace.
Si la respuesta que has recibido del SAC ha sido por carta certificada también necesitamos que nos envíes copia escaneada de todas las hojas al e-mail contacto@economiazero.com, no te olvides de poner el mismo nombre que has utilizado para comentar y si puedes hazlo desde la misma cuenta de correo. Si la respuesta era por carta ordinaria no hace falta que la escanees, ya que diremos que no te han contestado, aunque necesitamos que nos lo confirmes para evitar que estemos esperando a que nos la envíes escaneada.
28/04/2014 at 09:34 · Responder
Muy buenas ! Primero dar las gracias por haber creado esta página para hacer frente a nuestras dudas y resolver los problemas que conllevan los contratos con los bancos.
He realizado la reclamación al SAC de BMN solicitando el extracto de movimientos, así como la copia del contrato , para luego reclamar las comisiones por descubierto , desde abril 2004 hasta la fecha , a lo que me han respondido por carta ordinaria el 24-2-2014 ,como no tiene una reclamación sino un requerimiento de datos e información donde me indican debo pasar por mi oficina donde me gestionan la entrega de toda esa documentación .
Entiendo, tengo que dejar pasar dos meses para reclamar al banco de España .
Pero no tengo muy claro como hacerlo , que modeló utilizar y como reclamar .Espero una pronta respuesta .
Un saludo.gracias .
15/05/2014 at 00:59 · Responder
Una vez hemos enviado la reclamación al SAC, es necesario cumplir con estas dos condiciones para poder iniciar el proceso de reclamación ante el Banco de España:
Sólo debes dar por válidas las contestaciones del SAC que te lleguen por carta certificada, si te responden por carta ordinaria es mejor esperar a que pasen los 2 meses y reclamar al BDE diciendo que el SAC no te ha contestado, evidentemente debes exceptuar de esta regla las respuestas del SAC que te sean favorables.
Después, para enviar una reclamación al BDE puedes utilizar el formulario oficial que encontrarás actualizado en los enlaces que hay dentro de todos los artículos de nuestros modelos de carta para el SAC, en ellos te explicamos cómo cubrir el formulario y las opciones que tienes para enviarlo.
No obstante, hemos tenido muchos casos de usuarios que han utilizado los textos de asuntos que eran diferentes a los suyos, sin saber muy bien qué modificaciones debían hacer o incluso sin modificar nada, con unas consecuencias que en muchos de los casos han llevado a que sus reclamaciones o contra-alegaciones no consiguieran un informe favorable del BDE, por lo que si tienes dudas sobre cómo preparar correctamente la reclamación ante el BDE, es MUY IMPORTANTE que te la redactemos nosotras, ya que de lo contrario corres el riesgo de que el BDE no te dé la razón.
Te podemos enviar los textos e instrucciones para el formulario del BDE, para ello sólo tienes que contestar afirmativamente a este comentario y te enviaremos la tarifa adecuada Para conocer cómo funciona nuestro sistema de tarifas, debes entrar en este enlace.
17/03/2014 at 01:15 · Responder
Hola, pues ya recibí la carta del BDE, la que han recibido la queja y abren el expediente y el viernes recibí la del SAT de Liberbank con sus alegaciones. Os pongo en antecedentes con un copia y pega de mis anteriores consultas y os escribo lo que pone:
23/07/2013 at 12:38 · Responder
Hola, ante todo agradeceros la ayuda que nos dais. Os comento he empezado a seguir vuestros consejos para reclamar las comisiones por descubierto y demás comisiones. Rellené el formulario y lo envié al SAT de liberbank, deciros que mi caja es Caja Cantabria, y estos me han contestado que lo pidiese en mi oficina, desoyendo vuestro consejo de no ir a la sucursal, fuí y después de pelear con la directora de la sucursal de que para que lo quería, que eso ya me lo han dado, que todos los meses me mandan las cartas y que si no lo he guardado es cosa mía, al final accedió a solicitármelo. Hoy me ha llamado que ya se lo habían enviado y que pase por la oficina a recogerlo. Pero solo los 5 últimos años que es lo que la ley les exige, aunque vosotros comentaís que son los 6 últimos, y bueno mi pregunta es: ¿cómo hago para que me den los 6 últimos años, aunque solicité los últimos 9 que son los que hace que tengo la hipoteca? y otra cosa, me han cobrado 66€ por el informe, se me hace mucho dinero, ¿no es muy exagerado?. Gracias de nuevo por vuestros consejos.
29/07/2013 at 13:36 · Responder
Realmente nuestro consejo de que no vayáis a la sucursal se refiere antes de acudir al SAC, pero si luego este os lo indica debéis hacerlo, pero siempre teniendo en cuenta lo siguiente:
Tienes que reclamar al BDE para que te devuelvan lo abonado de más por la entrega de los movimientos y reclamando todo lo solicitado, lo mejor es que te redactemos nosotras el texto del formulario, pero antes necesitamos que nos detalles mejor la respuesta del SAC y que nos digas si conservas copia del pago de esos 66 € y cualquier otro detalle que consideres relevante.
PD: Te agradeceríamos que continuases las consultas en este mismo hilo de conversación en vez de abrir uno nuevo, así nos evitas tener que buscar tus anteriores comentarios entre tantos como tenemos, además de que es mucho más fácil para poder seguir los casos, lo mismo para nosotras, que para ti y las demás lectoras.
PD 2: Acabamos de publicar este artículo para anular la cláusula suelo en las hipotecas, te lo dejamos por si te afecta o nos quieres ayudar a difundirlo.
31/07/2013 at 02:22 · Responder
Hola gracias de nuevo por contestar. Deciros que no soy un mar de dudas si no un océano. Por partes, os dije que pagué 66 euros por pedir el extracto. Me fue imposible encontrar la tarifa expuesta al público. Llamé a una sucursal y me dijeron que dependía del tipo de datos y de la cantidad. En otra me presente personalmente y primero me dijeron que costaba 1 euro por hoja y luego que 1 euro por mes solicitado con un mínimo de 3 euros. Que acababan de cambiar las tarifas. Sea de la forma que sea ni hay 66 hojas ni 66 meses. En los documentos que me han dado vienen desde el 1 de enero de 2008 hasta 1 de julio de 2013 y curiosamente todos los años menos el 2013 vienen por duplicado. En el comprobante de pago que a la hora de firmar puse lo que indicais pone 66 unidades igual 66 euros. Así que no se a que se referirá. Otra cosa en el sobre solo venía las hojas estas y de detalladas nada de nada, a mi entender. Son las mismas hojas q mandan a casa de los movimientos del mes o lo q pone en la cartilla cuando la actualizas o lo mismo q puedes consultar on-line, pero no viene nada de intereses ni porcentajes, que es lo que me hace falta para el siguiente paso el de las tablas excell que eso es otro tema no me aclaro y OS prometo que he leído el hilo de arriba a abajo varias veces pero no se que poner en cada casilla. Y por ultimo en lo entregado no venían los contratos. El modelo de carta use el vuestro. Así q deberían de habermelos entregados, verdad?
PD He hecho el calculo de lo que he pagado solo en los conceptos de comisiones de descubierto y desde el 2008 suma 1380 euros.
05/08/2013 at 00:51 · Responder
Tienes que reclamar al BDE, para ello debes seguir las instrucciones y aportar la documentación necesaria que indicamos dentro del post del mismo modelo de carta que usaste para solicitar los movimientos al SAC, donde pone (OPCIONES PARA RECLAMAR AL BANCO DE ESPAÑA).
No te olvides de adjuntar junto con el resto de documentación una copia del resguardo del pago de los 66 €.
Para conocer como funciona el proceso de reclamación ante el BDE puedes visitar nuestro artículo “Instrucciones a seguir durante el proceso de reclamación al Banco de España”
Lo que me ha llegado del SAT
Solicita que se le facilite los movimientos detallados de su cuenta ya que considera que en el extracto que se le ha facilitado no se describen con claridad los conceptos, así como una copia del contrato de la cuenta.
(Dos casilla una que pone si y otra no, marcada esta última)
Entregado al cliente el extracto de cuenta solicitado, no consta a la Entidad que este realizase objeción alguna a la documentación entregada, hasta la recepción de su escrito a través de ese departamento, por lo que no hubo posibilidad de ofrecerle aclaración alguna al respecto. No obstante, adjuntamos al presente escrito copia del contrato de cuenta.
Antecedentes (Detalles de los hechos que han dado lugar a la reclamación aportando toda la documentación que obre en su poder justificativa de los mismos)
En relación con la solicitud del cliente, indicar que se trata de una petición que se encuentra dentro del ámbito de los servicios operativos propios de las oficinas, como son la solicitud de copias de documentos y extractos que previo pago de las comisiones establecidas por la Entidad, son aportados desde las sucursales, pues ha de tenerse en cuenta que las copias de documentación solicitadas se refiere a documentos firmados en su día de los que la entidad custodia el correspondiente ejemplar “para la entidad”, dado que el ejemplar para el cliente ya le fue entregado al momento de la firma, cumpliendo la Entidad con su deber legal.
En el presente caso, de conformidad con la documentación aportada por el cliente, la oficina le facilitó el 23/07/2013 extracto de la cuenta de su titularidad, repercutiéndole la comisión fijada en tarifas por ese concepto, tal como figura en la liquidación en poder de ese departamento.
Por otro lado, en cuanto a la falta de claridad de los conceptos de los diferentes apuntes que figuran en el extracto, y a falta de mayor detalle por parte del cliente, no es posible emitir alegación alguna al respecto dada la falta de concreción por su parte, si bien, estimamos oprtuno señalar, que este puede dirigirse a su oficina a fin de que le faciliten las aclaraciones oprtunas sobre apuntes concretos, ya que la solicitud genérica que realiza el cliente en su escrito, referida a un extracto que comprende 5 años, es a criterios de este SAT del todo desproporcionada.
En cuanto a la entrega de la copia del contrato de su cuenta, ni la oficina ni el SAT tenemos constancia de manifestación alguna por parte del cliente en relación con la falta de entrega de dicho documento. No obstante, conocida la incidencia a través de ese Departamento, remitimos copia al cliente del contrato de su cuenta y la carta genérica de comunicación al cliente de adaptación de las condiciones del contrato a la ley 16/2009 de servivios de pago ( a la fecha del presente escrito no ha sido posible disponer del duplicado del enviado al cliente el 12/11/2010 por lo que en caso de que ese departamento estime necesaria la entrega de dicho duplicado les agradeceremos nos lo hagan saber).
Epígrafe de tarifas
Copia contrato de la cuenta
Comunicación adaptación a la LSP
Si os hiciese falta podría escanear los documentos y enviarolos.
A la espera de que me digaís que es lo siguiente que tengo que hacer.
19/03/2014 at 01:38 · Responder
Está claro que tienes que contestar a las alegaciones del SAC, ya que es muy importante para conseguir una resolución favorable del BDE, si quieres te podemos enviar los textos e instrucciones para presentar la contestación ante el BDE de esas alegaciones del SAC, para ello solo tienes que contestar afirmativamente a este comentario y te enviaremos la tarifa adecuada, para conocer como funciona nuestro sistema de tarifas debes entrar en este enlace.
19/03/2014 at 12:09 · Responder
Si claro que quiero enviamelo y seguimos.
02/04/2014 at 03:32 · Responder
14/07/2014 at 07:30 · Responder
Hola, os escribí la semana pasada y aún no he recibido respuesta vuestra, supongo que las fechas sean muy malas por las vacaciones o quizás haya habido algún fallo y no os haya llegado el mensaje, os ponía que ya recibí la respuesta del BDE dando la razón a liberbank más o menos eso entiendo en la carta y ahora no se que hacer, ¿os hace falta que os mande la carta escaneada? si es así decidme a que dirección de e-mail la mando.
02/02/2015 at 04:34 · Responder
Ya estamos de nuevo operativas y con muchas ganas de seguir ayudándoos a luchar contra la usura bancaria.
Como han pasado bastantes meses, lo mejor es que nos pongas “al día” de tu caso y te contestaremos lo antes posible, aunque durante estas primeras semanas, tras la actualización de contenidos, es muy probable que tardemos unos cuantos días más de lo previsto en contestar, debido a que hemos acumulado más de 800 consultas que tendremos que ir gestionando junto con las nuevas que vayáis dejando.
03/02/2014 at 21:48 · Responder
hace 2 meses envie(por correo certificado)al sac del banco santander el escrito que teneis en vuestra pagina, solicitando mi contrato y movimientos, ya que desde hace muchos años me vienen cobrando comisiones por descubiertos, a veces descubiertos de solo unas horas
El banco no se ha molestado ni en contestar por lo que siguiendo vuestras indicaciones necesito enviar un escrito al Banco de España.
Me podriais facilitar dicho escrito y las instrucciones para mandarlo?, tambien necesito saber si les tengo que enviar alguna documentacion, gracias
14/03/2014 at 22:53 · Responder
Si quieres te podemos enviar los textos e instrucciones para el formulario del BDE, para ello solo tienes que contestar afirmativamente a este comentario y te enviaremos la tarifa adecuada, para conocer como funciona nuestro sistema de tarifas debes entrar en este enlace.
quique valcaneras
29/01/2014 at 12:43 · Responder
Buenos días, gracias a vuestra información he recuperado del BBVA 1500 € sobre una reclamación inicial de 3000€.
Estos 1500€ corresponden a los dichosos 30€ e intereses que durante varios años me han ido cobrando por disponer en la cuenta del dinero suficiente para pagar la cuota mensual de un préstamo personal. No he recuperado 300 € por haber ya prescrito.
La pregunta que os quisiera plantear es: Como lo que no he conseguido de mi reclamación es lo correspondiente a la indemnización (5% ley préstamo al consumo, etc)
¿debo enviar la carta al BDE, aun no siendo vinculante su resolución, o directamente voy al juzgado?
22/02/2014 at 02:30 · Responder
Lo primero que vamos a hacer es sumar esos 1.500 € a la hucha de reclamaciones, esperando, claro está, a poder sumar el resto del dinero.
Nuestro consejo es que los dejes que te devuelvan lo que quieran y te digan lo que es de la gana, tu sigue adelante y no pares hasta recuperar el último céntimo que te han robado. Lo mejor es que acudas primero ante el BDE para que resuelva a tu favor y luego envíes a la entidad el modelo de carta ultimátum que corresponda a tu caso, si finalmente no te lo devuelven todo por las buenas, debes ir al Juzgado.
PD: Te agradeceríamos que nos ayudaras a mantener esta web con una donación.
09/01/2014 at 11:11 · Responder
hola, como les comento en mi anterior consulta ya he recibido contestación certificada del SAC en la que me comunican que los documentos solicitados, debo solicitarlos en mi oficina y efectuar provisión de fondos para el pago de las oportunas comisiones.
los movimientos y el contrato de la cuenta ya los había solicitado en la oficina primero verbalmente, alegaron que al ser su esposa no podían darme los documentos, luego los solicite por escrito y firmado por mi marido, se negaron a facilitarlos y los solicite al SAC y como digo esta es la respuesta que recibo del SAC.
Debo volver a mi oficina a solicitar los documentos, o directamente hago la reclamación al BDE solicitando dichos documentos aportando la carta certificada del SAC.
DOLORES.Un Saludo
26/01/2014 at 04:41 · Responder
1ª- Acudir a la sucursal y seguir estas indicaciones:
2ª- Acudir directamente al BDE diciendo que te querían cobrar mucho por los movimientos.
Si quieres te podemos enviar los textos e instrucciones para el formulario, para ello solo tienes que contestar afirmativamente a este comentario y te enviaremos la tarifa adecuada, para conocer como funciona el proceso de tarifas debes entrar en este enlace.
También necesitamos que nos dejes en un comentario una copia escaneada de todas las hojas de la contestación del SAC (eliminando los datos personales) a esta web http://www.subirimagenes.net/ o una similar a la que podamos acceder, luego nos dejas en un comentario el enlace o enlaces a todas las hojas que hayas subido. Puedes orientarte de como hacerlo en este comentario de Javier.
02/01/2014 at 11:52 · Responder
Quiero comentar que haré la reclamación por todas las comisiones que me cobra el BBVA y que me hace estar en negativo con ellos varias veces al año desde hace 9 años.
Ellos me dicen que las comisiones son normales por los descubiertos (descubiertos que ellos me generan, porque yo cada mes ingreso el dinero del prástamo pero siempre me salen comisiones que no se de qué son).
Les he pedido que no me dejen la cuenta en descubierto para cobrarse comisiones, pero no me hacen caso.
Ellos pueden cobrarse las comisiones que ellos me generan dejandome la cuenta en descubierto para cobrar otras comisiones? Yo creo que si en mi cuenta no hay dinero, no deberian cobrarse las comisiones…es asi?
Mi duda es que si tengo que presentar la carta por email y luego hacerla sellar en una entidad bancaria y si todo esto valdrá la pena, tengo la sensación de que a los bancos no se les puede reclamar nada.
24/01/2014 at 23:09 · Responder
Todas las comisiones por descubierto son recuperables, da igual lo que digan en la entidad o que aparezcan en el contrato.
Sobre lo de que no vale la pena, tal vez cambies de idea visitando nuestra hucha de reclamaciones.
No debes mandar ninguna carta por e-mail, lo mejor es que antes de hacer nada leas atentamente la info de nuestro artículo principal y de los enlaces relacionados, en ella os explicamos cómo debéis reclamar y lo que no debéis hacer, ya que si no seguís estrictamente los pasos aquí indicados lo más seguro es que perdáis vuestro tiempo, esfuerzo y paciencia.

References: resolución 
 artículo 12
 artículo 31
 artículo 30
 artículo 30
 artículo 30

Artículo 3
 Real Decreto 
 Real Decreto 

Artículo 4

Artículo 5
 artículo 6
 resolución 

Artículo 6
 resolución 
 artículo 5

Artículo 7

Artículo 8
 artículo 30

Artículo 9
 artículo 6

Artículo 10
 resolución 

Artículo 11
 resolución 

Artículo 12
 resolución 

Artículo 13
 artículo 11
 artículo 12

Artículo 14
 artículo 18

Artículo 15

Artículo 17

Artículo 18
 artículo 30
 artículo 21
 artículo 11
 resolución 
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 resolución 
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