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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE SINIESTROS - PDF
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José Antonio Murillo Saavedra
1 GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE SINIESTROS Iniciativa Gerentes de Riesgos Españoles Asociados
2 ÍNDICE 2 1. OBJETIVO Y ALCANCE DE LA GUÍA 1 2. FASES EN LA GESTIÓN DE SINIESTROS 2 3. PROCESOS Y AGENTES: 4 I FASE PREVIA 4 II OCURRENCIA Y TRAMITACIÓN 5 III RESOLUCIÓN Y CIERRE 8 IV ANÁLISIS POSTERIOR AL CIERRE 9 4. ANEXO: DEFINICIONES 10 IGREA (Iniciativa Gerentes de Riesgos Españoles Asociados)
3 1. OBJETIVO Y ALCANCE DE LA GUÍA 1 Esta Guía de Buenas Prácticas en la Gestión de Siniestros, elaborada por IGREA, se enmarca en los objetivos de la asociación de mejorar la protección de los tomadores y beneficiarios de seguros, así como de contribuir a la transparencia, solvencia y profesionalización del mercado asegurador. Tras analizar la problemática actual en la gestión de siniestros entre todos los agentes del sector involucrados (Asegurado, Aseguradora, Bróker, Perito y otros especialistas), IGREA plantea la necesidad de reconocer las ineficiencias actuales identificadas en el reparto de roles y responsabilidades de los diferentes intervinientes, en los plazos de respuesta, las actuaciones internas de cada entidad, los protocolos de gestión de siniestros, etc. IGREA ofrece esta guía como una herramienta práctica para orientar la actuación y procedimientos internos de todos los intervinientes en la gestión de siniestros, recorriendo desde la fase previa de ocurrencia del siniestro hasta el análisis posterior al cierre. El conjunto de principios y prácticas que recoge la guía tiene como fin servir de orientación en el sector como base para la aplicación efectiva de estándares mínimos de calidad y buenas prácticas en la gestión de siniestros. La Guía se articula en 3 capítulos: I Objeto y alcance de la guía II Fases en la gestión de siniestros III Procesos y Agentes. Anexo: Definiciones. IGREA desea agradecer a todos los agentes del sector que han participado en esta iniciativa su espíritu constructivo y rigor técnico. IGREA es una asociación empresarial de carácter profesional, independiente y apolítica, sin ánimo de lucro, no adscrita a ningún organismo ni institución, constituida en julio de IGREA es miembro de FERMA (Federación Europea de Asociaciones de Gerencia de Riesgos) desde octubre 2009 y de IFRIMA ( International Federation of Risk and Insurance Management Associations) desde mayo ( GUIA DE BUENAS PRACTICAS EN LA GESTION DE SINIESTROS FASES Y ACTIVIDADES
4 2. FASES EN LA GESTIÓN DE SINIESTROS 2 IV ANÁLISIS Análisis posterior al cierre del cumplimiento del protocolo. Revisión conjunta y adopción de medidas correctas. IV ANÁLISIS III RESOLUCIÓN III RESOLUCIÓN Resolución y cierre del siniestro. IGREA (Iniciativa Gerentes de Riesgos Españoles Asociados)
5 3 I PREVIA Definición de políticas y procesos de gestión de riesgos del Asegurado. Definición del protocolo de gestión de siniestros entre Asegurado y Aseguradora. I PREVIA Contratación de polizas. II OCURRENCIA II OCURRENCIA Aplicación de actuaciones y reportes del Asegurado hacia la Aseguradora y viceversa, según protocolo. Tramitación del siniestro. GUIA DE BUENAS PRACTICAS EN LA GESTION DE SINIESTROS FASES Y ACTIVIDADES
6 3. PROCESOS Y AGENTES 4 I FASE PREVIA: ASEGURADO NEGOCIO GERENCIA DE RIESGO BRÓKER ASEGURADORA 1 Definición de políticas y estrategias de transferencia de riesgos, diseño de programas de seguros y contratación de pólizas. 2 Envío de datos para análisis de riesgos. 3 Inspecciones de riesgos e informes. 4 Implementación del procedimiento interno de gestión de incidencias y/o siniestros y coordinación entre todas las áreas/personas afectadas del Negocio y Gerencia de Riesgos (riesgos y seguros; finanzas; legal; control de gestión; auditoría; operaciones; etc.) 5 Identificación y comunicación de todos los actores internos y externos intervinientes en caso de siniestro. Actualización permanente de datos de contacto. 6 Elaboración y acuerdo del Protocolo de Gestión de Siniestros entre Asegurado, Aseguradora, Bróker y peritos, considerando los principios, términos y definiciones recogidos en esta GUIA. 7 Predeterminación consensuada entre Asegurado y Aseguradora de gabinetes periciales y otros especialistas: recuperadores, abogados, investigadores, etc.) IGREA (Iniciativa Gerentes de Riesgos Españoles Asociados)
7 5 II OCURRENCIA Y TRAMITACIÓN ASEGURADO NEGOCIO GERENCIA DE RIESGO BRÓKER ASEGURADORA 8 Ocurrencia de hecho susceptiblede ser siniestro o incidencia*: Activación de procedimiento interno de gestión de incidencias y/o siniestros del asegurado por parte del negocio, incluyendo: Identificación de todas las ubicaciones y/o activos dañados/perjudicados. Soporte documental: fotografías, pruebas Recopilación y actualización de la información que se vaya generando, fotografías, pruebas, circunstancias, etc. Recopilación de documentos acreditativos de gastos y pagos y seguimiento: control de gastos y extra costes incurridos, facturas y pedidos y apertura de un centro de coste específico por siniestro. Seguimiento y monitorización del siniestro 8.1 Comunicación interna del evento del Negocio a Gerencia y/o Bróker: remisión de información disponible. (*) Ver Anexo GUIA DE BUENAS PRACTICAS EN LA GESTION DE SINIESTROS FASES Y ACTIVIDADES
8 6 NEGOCIO ASEGURADO GERENCIA DE RIESGO BRÓKER ASEGURADORA 8.2 Análisis del evento por parte de Gerencia y/o Bróker: 8.2.a No cubierto o daños por debajo de franquicia: no se comunica a la Aseguradora. Se registra en sistema interno del Asegurado para control de siniestralidad y adecuación de franquicias. 8.2.b Cubierto: Se comunica a la Aseguradora para inicio del proceso de gestión de siniestros 9 Designación consensuada de Peritos entre Asegurado y Aseguradora. 10 Análisis del siniestro y de la información por parte de la aseguradora, que dará lugar a la emisión del informe preliminar, a cuyo contenido tendrá acceso el Asegurado conforme establezca el Protocolo de Gestión de Siniestros consensuado entre las partes Rechazo: si el siniestro es rechazado por la Aseguradora, ésta debe comunicarlo por escrito y fundamentarlo de forma clara y precisa. Emisión de informe de rechazo por parte del Bróker Si el Asegurado acepta el rechazo: finaliza el expediente. Si el Asegurado no acepta el rechazo, se procede a la comunicación a la Aseguradora de las discrepancias. IGREA (Iniciativa Gerentes de Riesgos Españoles Asociados)
9 7 NEGOCIO ASEGURADO GERENCIA DE RIESGO BRÓKER ASEGURADORA Si el Asegurado no está conforme con el rechazo, se procederá a la revisión y estudio con la presentación de nuevos argumentos, si procede.si persiste la discrepancia entre las partes, Ver punto Aceptación: si el siniestro es aceptado por la Aseguradora, ésta se lo comunicará por escrito al Asegurado. 11 En función del tipo de siniestro, durante la tramitación el Asegurado podrá solicitar a la Aseguradora de forma independiente o acordada: Anticipos a cuenta: que vendrán recogidos en el informe pericial intermedio y sucesivos y, a cuyo contenido tendrá acceso el Asegurado conforme al Protocolo de Gestión de Siniestros consensuado entre las partes. Anticipo y/o reembolso de gastos de defensa; Nombramiento de expertos, investigadores, recuperadores, abogados, auditores, etc. Nombramiento de Perito de Asegurado (en determinados tipos de siniestros, por su complejidad o magnitud, se hará necesario el nombramiento de un perito adicional nombrado por el Asegurado como consultor para darle soporte en la tramitación o para prevenir conflictos de intereses. GUIA DE BUENAS PRACTICAS EN LA GESTION DE SINIESTROS FASES Y ACTIVIDADES
10 8 III RESOLUCIÓN Y CIERRE ASEGURADO NEGOCIO GERENCIA DE RIESGO BRÓKER ASEGURADORA 12 El Perito entregará al Asegurado las conclusiones del informe pericial final para su análisis según Protocolo de Gestión de Siniestros Resolución de mutuo acuerdo entre Asegurado y Aseguradora Presentación de informe pericial final y propuesta de indemnización Convenio de ajuste, en su caso Resolución sin acuerdo: En caso de controversia entre las posiciones del Asegurado y Aseguradora. Se procederá en: a. arbitraje b. contenciosos c. mecanismos alternativos. Mediación (Ver anexo) 13 Cierre: Pago de la indemnización. Finiquito Archivo del expediente 14 Subrogación y recuperación. Análisis posterior al cierre del siniestro: El Asegurado prestará todo su apoyo a la Aseguradora. El Protocolo de Gestión de Siniestros regulara el reparto de las recuperaciones por parte de la Aseguradora. IGREA (Iniciativa Gerentes de Riesgos Españoles Asociados)
11 9 IV ANÁLISIS POSTERIOR AL CIERRE DEL SINIESTRO NEGOCIO ASEGURADO GERENCIA DE RIESGO BRÓKER ASEGURADORA 15 Revisión por parte del Asegurado de su procedimiento interno de gestión de incidencias y/o siniestros y del Protocolo de Gestión de Siniestros consensuado con la Aseguradora: Análisis de actuaciones, tiempos y plazos de respuesta de todas las partes involucradas. Eficiencia operativa: fallos del proceso, roles, reparto de responsabilidades y valor aportado. Estudio de la evolución de reservas y gastos. Búsqueda de áreas de mejora y actualización de procesos internos y externos. Actualización del procedimiento interno de gestión de incidencias y/o siniestros. 16 Realización del mismo ejercicio señalado en el punto anterior por parte de la Aseguradora. 17 Puesta en común entre el Asegurado y la Aseguradora de los análisis realizados, dando lugar, si procede, a la actualización correspondiente del Protocolo de Gestión de Siniestros. GUIA DE BUENAS PRACTICAS EN LA GESTION DE SINIESTROS FASES Y ACTIVIDADES
12 10 4. ANEXO: DEFINICIONES INCIDENCIA: Evento no considerado siniestro en el momento de su ocurrencia, pero susceptible de serlo en el futuro. SINIESTRO: Evento que implica el nacimiento de la obligación de indemnizar por parte de la Aseguradora en base a una póliza de seguros. INFORME PERICIAL PRELIMINAR: Recoge la valoración aproximada de daños para el establecimiento inicial de reserva tras la visita del perito y previa entrega de la documentación por el Asegurado. Plazo máximo de emisión: 1 semana desde la ocurrencia. INFORME PERICIAL INTERMEDIO: Recoge el análisis de causa y la interpretación de cobertura para revisión de reserva inicial, una vez entregada por el Asegurado la documentación mínima pactada en protocolo. Asimismo, recoge la propuesta de pago a cuenta previa petición del Asegurado. Plazo máximo de emisión: 15 días desde la entrega, por parte del Asegurado, de la documentación mínima pactada en protocolo. INFORME PERICIAL FINAL: Recoge la valoración definitiva de daños y la propuesta de indemnización. Plazo Máximo de emisión: 1 mes desde la entrega de la documentación pactada con Perito. PROCEDIMIENTO INTERNO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y SINIESTROS: Conjunto de normas que define el Asegurado, a nivel interno, para establecer el marco de actuación en caso de incidencia o siniestro (operativa, coordinadores, flujos de comunicación, plazos de comunicación, etc). PROTOCOLO DE GESTIÓN DE SINIESTROS: Documento consensuado entre Asegurado y Asegurador que define como mínimo: Interlocutores Flujos de comunicación Ámbito de aplicación Definiciones Plazos Obligaciones de las partes Documentación mínima exigible para emisión de informes periciales MEDIACIÓN: Mecanismo de resolución de conflictos al que se someten voluntariamente Asegurado y Asegurador, para alcanzar un acuerdo mediante una negociación estructurada, con la ayuda de un tercero imparcial que interviene en la negociación pero sin facultad decisoria. IGREA (Iniciativa Gerentes de Riesgos Españoles Asociados)
13 Edición: Abril, IGREA. 12
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA ANÁLISIS, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UNA PLATAFORMA WEB DE APOYO A LA GESTIÓN DE CASOS DE AJUSTE DE RIESGOS GENERALES Tesis para

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