Source: http://lamatanza.gov.ar/Pages/defensadelconsumidor.aspx
Timestamp: 2017-01-18 12:06:49+00:00

Document:
Pages - defensadelconsumidor
Defensa del Consumidor Se atienden las consultas del público, a fin de orientar al consumidor y evaluar la procedencia de los reclamos como así también su encuadre a la Ley 24.240, mediante el establecimiento de una línea de reclamos para usuarios y consumidores.
Actualizada el Registro de Buenas Prácticas Comerciales del Municipio de comercios y empresas que desarrollen su actividad conforme a la Ley 24.240.
Es el área encargada de capacitar a empresas, usuarios y consumidores del Partido, a través de la difusión de sus derechos y obligaciones.
Mantiene vínculos institucionales con Organismos Oficiales del Poder Ejecutivo y el Poder Legislativo, Cámaras Empresariales, Organizaciones de Consumidores Provinciales y Nacionales.
Diccionario del consumo
Consumidor: es aquella persona que adquiere algún bien, o producto para su propio consumo, provecho o gasto.
Usuario: es aquel que utiliza o disfruta de un servicio para sí mismo o para su propio uso.
Organismos de defensa al consumidor: Oficina o departamento del consumidor de su municipio familiarizada con las leyes que protegen al consumidor y ante quienes los consumidores o usuarios deben presentar su reclamo detallando el problema y adjuntado la documentación que respalde su denuncia a fin de que previo análisis de la procedencia del tema. Si se llega a un acuerdo la firma denunciada deberá dar cumplimiento de lo que ofreció en la audiencia. Una vez resarcido en el denunciante el caso se cierra y es archivado.
Entes reguladores: Son organismos técnicos que deben controlar el cumplimiento de las obligaciones contraídas por las empresas adjudicatarias de servicios públicos.
Asociaciones de defensa al consumidor: Asociaciones privadas sin fines de lucro que tiene por objetivo la protección, educación e información del consumidor. Deben respetar pautas establecidas en la ley de defensa al Consumidor y se encuentran Inscriptas en le Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores.
No tienen la consideración de consumidor o usuario, aquella persona que usa un bien o servicio para luego producir otros bienes o transformarlos y posteriormente sacar un provecho económico de ello.
A la protección de la salud y la seguridad
Consejos preventivos Esta sección le da paso a información de cómo evitar o resolver problemas de consumo.
Antes de realizar una compra, un negocio o firmar un contrato usted debe preguntarse:
¿Siente usted que está siendo presionado a firmar o comprar rápidamente algo?
¿Entiende lo que dice el contrato y todas sus obligaciones, cargos financieros, precio total, y qué sucede si usted no paga la cuota o quiere pagar por adelantado? Si es necesario pida una copia del contrato y léalo tranquilo en su casa o pida asesoramiento. Haga que todas las promesas figuren por escrito.
¿Tiene garantía? ¿Qué cubre y por cuánto tiempo? ¿Dónde debe llevar el artículo a reparar? Compare garantías.
Si ha solicitado servicios técnicos, ¿pidió un presupuesto por escrito donde figuren todas las reparaciones que le van a realizar?
¿Ha comparado lo suficiente? Poco tiempo perdido comparando precios y calidad de productos y servicios pueden salvar mucho dinero y evitar problemas.
¿La publicidad u oferta promete más de lo que el producto puede razonablemente dar? Tenga cuidado con las cosas que son demasiado buenas para ser ciertas.
Analice qué necesita, compare los negocios. Busque negocios o empresas que tengan buena reputación y den ventajas en la compra.
Chequee si hay cargos adicionales, como impuestos, gastos administrativos, etc.
Siga apropiadamente las instrucciones de uso de los productos.
Si tiene algún problema repórtelo lo antes posible. No trate de arreglar el producto por su cuenta si tiene garantía.
Guarde toda la información del esfuerzo que usted realizó para resolver el problema. Nombre de las personas con las que habló, fechas, horas y toda otra información importante.
En caso de compras a crédito o en cuotas, guarde los recibos de pago y al finalizar pida un libre deuda o comprobante de cancelación de deuda.
Por supuesto alguna vez hasta el más cuidadoso comprador puede encontrarse a sí mismo comprando productos o contratando servicios que no funcionan bien y con comerciantes y fabricantes que no son muy entusiastas para resolver sus problemas. Los negocios dependen de la satisfacción de los clientes para mantenerse en el mercado.
1) Identifique el problema y cómo le gustaría a usted que se resolviera, tenga la documentación que avale y sustente su reclamo (ej.: factura, garantías, orden de reparación).
2) Vuelva a ver a la persona que le vendió el producto o realizó la reparación o el trabajo, y calmadamente explíquele el problema y qué solución espera. Si esa persona no puede ayudarlo pida hablar con el supervisor o gerente y repita su reclamo. Muchos problemas se solucionan en esta etapa.
3) Si usted no está satisfecho con la respuesta, ¡No se rinda! Si es una compañía de nivel nacional o internacional, escríbale una carta al presidente o al gerente de atención al cliente de la compañía.
4) Si no está satisfecho con la respuesta que la compañía le dio a su carta o si nunca recibió respuesta usted debe ahora contactar una asociación de consumidores o un organismo estatal.
Incluya su nombre, dirección y teléfono.
Si es posible tipee su carta o escríbala con letra clara y legible.
Si no conoce el nombre de la persona a la que debe dirigir su carta, puede colocar: Señor Gerente o solamente Señores.
Hágala breve y vaya al problema. Incluya toda la información pertinente (día de la compra o transacción, negocio, etc.) y qué cree que es el problema o sólo señálelo.
Adjunte copias de la documentación que avalan su caso. Asegúrese de enviar COPIAS y no originales.
Guarde una copia de la carta que envía.
Recuerde: la persona que esté leyendo su carta no es personalmente responsable de su problema, pero puede ser el responsable de solucionarlo. Por ello no escriba en forma sarcástica, ofensiva o agresiva, esto puede disminuir sus chances de resolver satisfactoriamente su problema.
Información de interés Bancos: Debitan de su cuenta bancaria un cargo por un servicio que usted no solicitó, el Banco deberá acreditarle dentro de los 5 días de hecho el reclamo el importe original más el 100% en concepto de compensación.
Concursos: Están prohibidos los concursos con participación del azar y obligación de compra de algún producto. Siempre debe existir la posibilidad de participar gratuitamente. Consulte las bases que deben estar a disposición de los consumidores.
Ventas domiciliarias: Las ventas domiciliarias tienen siempre un período de 10 días corridos de reflexión durante el cual se puede desistir de la operación, sin responsabilidad alguna de su parte si no utilizó el producto o servicio contratado.
En todas las ventas domiciliarias, es decir, aquellas realizadas fuera del establecimiento del proveedor, las ventas por correspondencia, catalogo, telemarketing o por Internet, el prestador debe documentarlas por escrito.
En el documento se debe informar al consumidor que puede revocar la operación dentro de los 10 días corridos de la entrega de la cosa o celebración del contrato.
En la Resolución S.I.C. y M. N° 906/98 se establece también la redacción que obligatoria y textualmente debe consignarse en toda documentación que extiendan los proveedores por ventas domiciliarias, por correspondencia, y similares, referida a la facultad del consumidor de revocar la operación durante el plazo de cinco (10) días, sin responsabilidad alguna de su parte. Este derecho debe informarse en una tipografía aún mayor y más destacada que el resto de la escritura. Cabe aclarar que en caso de devolución el consumidor debe poner la cosa a disposición del vendedor y los gastos de devolución corren por cuenta de este último.
Contratos de adhesión: Cuando usted firma un contrato de adhesión (tarjeta de crédito, medicina prepaga, TV por cable, seguros, etc.) siempre deben darle una copia. Además nunca deben quedar espacios sin llenar. No firma nada sin leerlo previamente o si tiene dudas.
Garantías: Todas las cosas muebles no consumibles (son aquellas cosas que No se consumen con el primer uso; por ejemplo: una radio, un reloj, el repuesto de un auto, etc.) tienen por ley un período mínimo de garantía de 6 meses y de 3 meses cuando se trate de bienes reparados.
Planes de ahorro: Cuando usted compra un auto mediante un Plan de Ahorro Previo, la administradora debe ofrecerle 5 compañías de seguro para que usted elija, al momento de contratar el mismo.
Documentos de venta: Cuando usted compra cualquier producto el documento de venta debe contener: la identificación del proveedor; la identificación del producto; el plazo y las condiciones de la entrega, el precio y las condiciones de pago.
Servicios públicos: Si una empresa de servicios públicos domiciliarios (luz, gas, teléfono, etc.) le factura algún concepto indebido o le reclama indebidamente el pago de facturas ya abonadas, usted tiene derecho a reclamar una indemnización. Consulte con el Ente regulador y de control que corresponda.
Tarjetas de crédito: 1 - Aun teniendo deuda con el emisor usted puede dar de baja su tarjeta de crédito. Este hecho no extingue la deuda existente. 2 - Si al recibir el resumen usted desconoce algún gasto, tiene un período de 30 días para impugnar ese resumen y no pagar la operación cuestionada hasta tanto el banco investigue el origen del cargo. 3 - Los contratos de tarjetas de crédito no pueden contener cláusulas que permitan al emisor modificar unilateralmente las condiciones del contrato.
Viviendas prefabricadas: En caso de venta de viviendas prefabricadas o de inmuebles a estrenar destinados a vivienda, el vendedor debe entregar un plano a escala con la distribución de los distintos ambientes de la vivienda y de todas sus instalaciones.
Medicina prepaga: Las empresas están obligadas a cumplir como mínimo con las mismas prestaciones que deben brindar las Obras Sociales, conocidas como Plan Médico Obligatorio (P.M.O.).
Los contratos de medicina prepaga son de los llamados contratos por adhesión, es decir aquellos en los cuales las cláusulas son redactadas unilateralmente por el prestador del servicio. Por esa característica es probable que los mismos contengan cláusulas que favorezcan indebidamente al proveedor. Son las denominadas cláusulas abusivas. De acuerdo al artículo 37 de la Ley de Defensa del Consumidor, se consideran cláusulas abusivas:
Las que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños.
Las que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte.
Las que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba al consumidor.
Así también, según el Decreto reglamentario N° 1798/94 se consideran cláusulas las que afecten inequitativamente al consumidor o usuario en el cotejo entre los derechos y obligaciones de ambas partes.
Entre las principales cláusulas que pueden considerarse abusivas en contratos de medicina prepaga se cuentan:
Exclusión en el tratamiento de afecciones crónicas o congénitas: La cláusula no enumera expresamente determinadas afecciones cuyo tratamiento se excluye. Aun en el caso en que fueran enumeradas, la exclusión en cuanto a su atención podría entrar en colisión con las obligaciones de la Res. 247/96 – Plan Médico Obligatorio o resultar abusiva por desnaturalizar el servicio de salud ofrecido.
Periodos de carencia para la prestación de servicios: Considerando que la Res. PMO establece las carencias es decir los períodos mínimos de espera para la prestación de determinados servicios, que se pueden disponer en la prestación de servicios médicos, la fijación de otros períodos implicaría la ampliación de derechos a favor del prestador, además de la colisión con la normativa vigente.
Cesión de los derechos por parte del afiliado, en caso de atención de daños provenientes de accidentes de tránsito: Resultaría abusiva porque el afiliado cede el total de derechos de reclamo, y no hasta la cubrir el monto de los gastos efectivamente cubiertos por la prestadora. Cuota adicional al cumplir más de 65 o 70 años: En principio, el no informar en el momento de la contratación el incremento futuro de la cuota resultaría una forma de eludir un elemento que es esencial para la existencia del contrato como lo es la determinación del precio. Por otra parte debe considerarse que, a partir determinada edad, la mayoría de las empresas que brindan este servicio rechazan la solicitud de ingreso del afiliado, razón por la cual un aumento excesivo o desconocido por el particular al momento de la edad referida podría resultar una exclusión abusiva.
Falta de firma del usuario en los contratos: Al no requerir la firma del afiliado para su concreción, la empresa podría estar incumpliendo el deber de información en forma veraz, eficaz y adecuada, conforme al art.4º de la ley 24.240.
Conformidad: "el solicitante declara que ha leído el Reglamento con atención, entendiendo y aceptando todos sus términos y que a su entender es verídico preciso y completo". En este sentido consideramos que la cláusula en análisis podría resultar abusiva, en tanto hace aparecer al usuario reconociendo determinados hechos imposibles de comprobar con la sola lectura de un reglamento (la veracidad, precisión y lo completo del mismo), y que en el futuro podría restringir la defensa de su derecho en un eventual conflicto.
Limitaciones a la responsabilidad de la prestadora: "Dado que la prestadora brinda su servicio a través de terceros profesionales o entidades, ésta no se responsabiliza por los daños que el accionar de dichos profesionales o entidades pudieran producir en los asociados". En los planes cerrados, resultaría abusiva a tenor de lo estipulado en el art. 37, inc. a), de la ley 24240, en cuanto la prestadora pretende eximirse de responsabilidad por un servicio en el cual ella elige los profesionales o entidades adheridas y por lo tanto debe responsabilizarse.
Modificación unilateral de los servicios: Resultaría abusiva en cuanto la modificación de las condiciones contractuales sin derecho a resarcimiento implicaría otorgar una irritante ampliación de los derechos de la prestadora en desmedro de los afiliados. No remedia tal situación el derecho a renunciar que se le otorga, puesto que, el mismo implica la pérdida de antigüedad y eventuales perjuicios para el ingreso a otra prestadora.
Rescisión sin expresión de causa: en cuanto autoriza a las partes a rescindir el contrato, en cualquier momento y sin expresión de causa. Resultaría abusiva dado que no es posible poner en un plano de igualdad al adherente y a la empresa respecto de las consecuencias de la ruptura contractual; a la prestadora esta situación podría significarle sólo la pérdida de uno de sus cientos o miles de afiliados, en cambio, para el afiliado, podría implicar la pérdida de cobertura en un momento de extrema necesidad, la imposibilidad de acceder a otra cobertura por mayoría de edad, enfermedad, embarazo, etc., o, en el mejor de los casos, la pérdida de la antigüedad obtenida.
Además se aclara que la Secretaría de Defensa de la Competencia y del Consumidor no aprueba contratos de adhesión, sino que tiene atribuciones para vigilar que los mismos no contengan cláusulas abusivas, conforme los criterios previstos en el artículo 37 de la Ley N° 24.240 de la que es autoridad de aplicación.
Convocatorias engañosas: Cuando usted es convocado para un determinado fin (por ejemplo: para participar en un sorteo; para recibir un premio; etc.), y después terminan vendiéndole algo de lo que antes no le habían dicho nada (por ejemplo: un tiempo compartido; una colección de libros; etc.), usted tiene 5días corridos para desistir de la operación sin responsabilidad alguna de su parte si no utilizó el producto o servicio contratado.
Letra chica en los contratos: a letra más chica de un documento de consumo (contratos; garantías; etc.), salvo que alguna norma autorice lo contrario, debe tener como mínimo 1,8 milímetros de altura.2- Los textos que por ley deban destacarse, tienen que escribirse en negrita y en un tamaño de letra, como mínimo una vez y media mayor que el texto general del documento.3- Además, los contratos y demás documentos deben resultar fácilmente legibles por todas las características de su impresión, por ejemplo: contraste de colores; formato y sentido de la escritura; espacios entre letras y entre líneas, etc.
Tamaño de la letra en los documentos de consumo: el 7 de julio de 1999 entró en vigencia la Resolución S.I.C. y M. N°906/98, referida a las normas tipográficas que deben cumplir tanto los contratos escritos de consumo como los demás documentos que extiendan los proveedores, por ejemplo: facturas; certificados de garantía; folletería; formularios; solicitudes, etc.
En todos los casos, la tipografía utilizada no podrá ser inferior a 1,8 milímetros de altura, y el texto deberá ser fácilmente legible en lo que se refiere a contraste, formato, y estilo de las letras u otros signos y cualquier otra característica de su impresión. Además, tienen que estar redactados en español.
Asimismo, cualquier texto que por imperativo legal deba ir destacado, deberá consignarse en letra "negrita" y con caracteres tipográficos equivalentes, como mínimo, a una vez y media los utilizados en el cuerpo central del documento. Esto sucede, por ejemplo, en lo referente al plazo de reflexión en el caso de compra-venta domiciliaria.
Cuando normas especiales establezcan que determinados textos, informaciones o cláusulas deban consignarse en una forma diferente a la indicada, prevalecerá lo dispuesto en dichas normas, como, por ejemplo, en los rotulados de los alimentos.
Contratos de seguro: Los consumidores contratan distintos seguros; entre otros: de vida; de automotores; de viviendas, etc. Este servicio de cobertura de riesgo contratado, se encuentra alcanzado por las previsiones de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor, en aspectos tales como la información suministrada en la contratación realizada, la oferta y publicidad de los seguros, la modalidad de comercialización de los mismos, el cumplimiento en tiempo y forma del contrato, entre otros, toda vez que se trata de una contratación de servicios, contemplada en el art. 1°inc. b) de la ley citada.
Los problemas más habituales en la celebración y ejecución del contrato de seguro son:
Desconocimiento por parte del asegurado de las condiciones de contratación y emisión de la póliza: es frecuente que, ante la compra de un automóvil mediante la modalidad de plan de ahorro o la contratación de un préstamo hipotecario o prendario, la sociedad administradora del plan o la entidad financiera contrate –por cuenta y orden del cliente- un seguro de vida y sobre el bien, los cuales son abonados por el asegurado. En general no se le entrega al asegurado la póliza de seguro correspondiente, desconociendo así el asegurado no sólo la compañía elegida, sino también las condiciones de contratación de la cobertura. Muchas veces, ocurrido el siniestro, la compañía aseguradora niega la cobertura del mismo amparándose en cláusulas contractuales que son desconocidas por el asegurado.
Débitos de cuenta de seguros no solicitados previamente: Muchas veces las entidades bancarias debitan automáticamente de la cuenta del cliente cargos en concepto de seguros (por ejemplo, de vida) el cual no fuere querido previamente por el consumidor, obligándolo a éste a solicitar al banco que se abstenga de seguir efectuando dicho débito.
Incumplimiento liso y llano por parte de la compañía en caso de siniestro: se han referido a la inobservancia de los plazos previstos para el pago de la cobertura; o la negativa de pago alegando falta de configuración del siniestro (vgr. "destrucción total") o determinada interpretación de las cláusulas contractuales que posibilitan el no pago.
Costos de emisión y renovación de la póliza: suele ser denunciado que las compañías aseguradoras o bancos proceden a renovar sucesivamente las pólizas –durante el período de vigencia del plan de ahorro o del préstamo -al mismo costo de la primera cobertura, sabiendo que el bien se va depreciando permanentemente en el mercado y que, en caso de siniestro, le será abonado el bien al consumidor al valor de mercado en el momento del hecho, aunque se le haya cobrado un prima por un valor asegurado sensiblemente superior.
Planes de ahorro: Ante la compra de una vivienda, un automóvil, un artefacto para el hogar, o la obtención de dinero para atender estos u otros fines, el Sistema de Ahorro Previo para Fines Determinados se presenta como una buena alternativa.
Pero ATENCIÓN, no todas las empresas ofrecen los mismos servicios. Éste, es un tipo de contrato sofisticado y si usted no está bien informado puede ser víctima de un fraude.
Características de los Planes de Ahorro:
Las partes que intervienen en el sistema son 4: a) El consumidor, b) La administradora, c) El vendedor d) El fabricante del producto.
Cuando usted compra a través de un plan de ahorro no tiene relación contractual con el vendedor ni con el fabricante; su relación contractual es con la administradora. Es a ella a quien deberá reclamar por problemas en la ejecución del plan de ahorro. El vendedor es sólo un intermediario.
La administradora forma grupos. Cada grupo tendrá tantos componentes como el doble de la cantidad de cuotas que tiene el plan (por ejemplo, si el plan es de 60 cuotas el grupo tendrá 120 miembros).
Cada mes se hará 1 ó 2 entregas del bien comprado, una por sorteo y una segunda por licitación en caso de que algún miembro del grupo ofrezca dinero por la compra.
Atención! Usted es miembro de ese grupo y su suerte está atada al comportamiento de todo el grupo. Si un porcentaje del grupo, que debe estar establecido en el contrato de suscripción, entrara en mora con los pagos, la administradora puede suspender la entrega del bien para todos los miembros del grupo aunque hayan pagado en término todas las cuotas correspondientes.
En ese caso, la administradora puede disolver el grupo, reintegrando sólo los importes de cuota pura o incluirlos en un nuevo grupo.
¿Cómo se compone la cuota? En general se compone de:
Cuota pura (es el valor básico del bien dividido por la cantidad de cuotas del plan)
Gastos administrativos (son los gastos que cobra la administradora)
Seguro de la cosa (se cobra a partir del momento de la adjudicación
Punitorios (sólo en caso de haber pagado cuotas fuera de término)
El fraude en los planes de ahorro:
Hemos detectado que en el mercado se producen engaños mediante publicidad y hábiles técnicas de venta. Algunas empresas realizan una suscripción engañosa mediante agencias, promotoras y otros intermediarios, que no informan claramente que se trata de un plan de ahorro.
Se capta al consumidor haciéndole creer que firma un crédito con cuotas fijas y entrega inmediata del bien o del dinero. Luego, cuando ha firmado comprobará que se trata de la solicitud de suscripción de un plan de ahorro.
Si se trata de un plan de ahorro, no pueden asegurarle la entrega inmediata.
El sistema habitual es que se conformen grupos entre los cuales se vaya sorteando la entrega de bien.
La Inspección General de Justicia es el único organismo que puede autorizar este tipo de contratos.
Al igual que todos los contratos de adhesión y documentos de venta, el tamaño de la letra debe ser superior a 1.8mm.
Antes de firmar lea detenidamente el contrato.
Playas de estacionamiento: Es común contratar, por hora o estadía diaria, una playa de estacionamiento para dejar nuestro vehículo. Esto implica contratar el servicio de estacionamiento o garaje por un tiempo determinado y a cambio de un determinado precio. El servicio como tal, se encuentra alcanzado por las normas de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.
La ley, en su artículo 37, dispone que la limitación de responsabilidad por daños, es una cláusula abusiva. Por lo tanto cuando existen leyendas en los tickets en las que dice que "la empresa no se responsabiliza por pérdidas o daños ocasionados al vehículo..." se puede tener esa cláusula por no convenida.
Esto es importante en caso de tener algún problema al estacionar su vehículo.
Transporte aerocomercial: La Ley de Defensa del Consumidor, para el caso de transporte aerocomercial, en lo que se refiere a la tutela de los usuarios, ordena aplicar las disposiciones del Código Aeronáutico y los tratados internacionales, siendo de aplicación supletoria para los casos no previstos por esas normas.
Específicamente, se aplica respecto a problemas derivados de la prestación del servicio aéreo. Por ejemplo, si el pasajero contrató un servicio con determinadas comodidades y al momento de viajar le brindan otras; o si se publicitó que con la compra del pasaje ingresaría gratis en un sorteo que nunca se realiza; etc.
En cambio, son competencia exclusiva de la Dirección Nacional de Transporte Aerocomercial los casos derivados de la responsabilidad de las compañías aéreas por daños causados a pasajeros, equipajes y mercaderías transportadas como así también los supuestos de cambios de itinerarios u horarios. Respecto de éstos últimos se puede presentar reclamo ante la Dirección Nacional de Transporte Aerocomercial sita en Hipólito Yrigoyen 250 Piso 12 Of. 1210 en el horario de 10 a 16 hs. Tel. 4349-7203/7300.
Compras en la red: Cuando compramos en la red tenemos que tratar que la firma a la cual compraremos el producto sea ciertamente reconocida. Si no conoce el origen y la trayectoria de la empresa oferente, evite realizar la compra.
Comprar a una empresa radicada en el extranjero significa completamente realizar una "importación". Asegúrese de tener en cuenta los gastos que esto significa (IVA, impuestos aduaneros, flete)
Existen marcadas diferencias entre comprar a empresas radicadas en el extranjero y a empresas radicadas en la argentina. Estas últimas deben cumplimentar con las leyes vigentes de nuestro país. No corra riesgos y compre a empresas nacionales o radicadas en nuestro país. Recuerde que deben dar a conocer su razón social, domicilio y número de CUIT.

References: in fine
 Resolución 
 artículo 37
 artículo 37
 Resolución 
 artículo 37