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⭐DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS SUBDIRECCIÓN DE EXPLOTACIÓN CR11NNNN
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Belén Lucero Montes
1 DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS SUBDIRECCIÓN DE EXPLOTACIÓN CR11NNNN PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y DEL CENTRO DE SOPORTE INTEGRADO PARA EL GRUPO CORREOS FEBRERO, 20112 ÍNDICE 1 OBJETO DEL CONTRATO Acerca de las empresas del Grupo Correos Objeto del contrato CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA Lotes 1 y 2: Servicios de datos de altas y medias prestaciones Situación actual Servicios a contratar Lote 3: Servicio de acceso a Internet Situación actual Servicios a contratar Lote 4: Servicio de telefonía fija y red inteligente Situación actual Servicios a contratar Lote 5: Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS Situación actual Servicios a contratar Lote 6: Centro de Soporte Integrado (CSI) Centro de Atención de Usuarios (CAU) Monitorización de infraestructuras TIC Mantenimiento HW y SW del equipamiento de comunicaciones de los CPDs Explotación del equipamiento de comunicaciones de los CPDs y LAN de centros de Correos Mantenimiento de herramientas de gestión de red Actuaciones LAN Infraestructura de las comunicaciones PRESTACIONES A REALIZAR Lotes 1 y 2: Servicios de datos de altas y medias prestaciones Descripción de los servicios a suministrar Soporte técnico a los servicios Informes mensuales y trimestrales del servicio Plan de implantación y migración Lote 3: Servicio de acceso a Internet Descripción del servicio de Internet a suministrar Soporte técnico al servicio Informes mensuales y trimestrales del servicio Página 2 de 2083 3.2.4 Plan de implantación y migración Lote 4: Servicio de telefonía fija y red inteligente Descripción de los servicios a suministrar Soporte técnico al servicio Informes mensuales y trimestrales del servicio Plan de implantación y migración Lote 5: Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS Descripción del servicio a suministrar Provisión de nuevos servicios Mantenimiento de terminales o dispositivos móviles Servicios de apoyo técnico Fases de implantación Informes mensuales y trimestrales del servicio Mecanismo de evolución y adaptación del servicio Soporte técnico al servicio Plan de implantación y migración Lote 6: CSI Centro de Atención de Usuarios (CAU) Monitorización de infraestructuras TIC Mantenimiento del HW y SW del equipamiento de comunicaciones, LAN, SAN y Seguridad Informática de los CPDs del Grupo Correos Explotación del equipamiento de comunicaciones de los CPDs y LAN de centros del Grupo Correos Mantenimiento de herramientas de gestión de red Actuaciones LAN Informes mensuales y trimestrales del servicio Plan de implantación y migración Obligaciones específicas a realizar durante la reversión del servicio PRODUCTOS FINALES EQUIPO DE TRABAJO Obligaciones en materia de personal Consideraciones sobre el equipo de trabajo del CSI Recursos para el servicio del CSI Recursos para la explotación del equipamiento de comunicaciones de los CPDs y LAN de centros del Grupo Correos Grupos especializados para el servicio de CAU Perfil de los recursos asignados al servicio PLAZO DE EJECUCIÓN Página 3 de 2084 7 FORMACIÓN Formación específica para los servicios incluidos en los Lotes 1 y Cursos asociados a las soluciones técnicas a implantar Formación específica para los servicios incluidos en el Lote Formación específica para los servicios incluidos en el Lote CONTROL DE CALIDAD OTRAS CONDICIONES Acuerdo de nivel de servicio (ANS) Servicios incluidos en los Lotes 1 y Servicios incluidos en el Lote Servicios incluidos en el Lote Servicios incluidos en el Lote Servicios incluidos en el Lote Sistema de seguimiento Condiciones de prestación del servicio Condiciones generales para todos los lotes Condiciones específicas para el Lote Condiciones para las tareas de implantación de los servicios Condiciones de aceptación por Correos y Chronoexprés Requerimientos metodológicos Otros requerimientos Procedimiento de valoración de las mejoras de carácter evolutivo Procedimientos de control y seguimiento de los trabajos PRESUPUESTO Variantes o alternativas Condiciones generales para todos los lotes Condiciones específicas para el Lote FORMA DE PAGO PLAN DE FACTURACIÓN Aspectos generales Lotes 1 y 2 (servicios de datos de prestaciones altas y medias) Lote 3 (servicio de acceso Internet) Lote 4 (servicio de telefonía fija y red inteligente) Lote 5 (servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS) Lote 6: CSI Página 4 de 2085 Incumplimiento de los parámetros establecidos Detalle del plan Periodo de implantación del servicio Periodo restante de vigencia del contrato PERÍODO DE GARANTÍA SOLICITUDES DE PARTICIPACIÓN Y PRESENTACIÓN DE OFERTAS Documentación técnica Condiciones generales para todos los lotes Condiciones específicas para el Lote Documentación económica VALORACIÓN DE OFERTAS Puntuación global (PG) Puntuación BAJAS DE LICITACION SUBCONTRATACIÓN DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO PROPIEDAD INDUSTRIAL E INTELECTUAL CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES ANEXO 1: CUESTIONARIO DE PERSONAL ANEXO 2: GLOSARIO ANEXO 3: FORMULARIOS PARA CREDITACIÓN DE SOLVENCIA DEL LOTE Página 5 de 2086 1 OBJETO DEL CONTRATO 1.1 Acerca de las empresas del Grupo Correos Las empresas del Grupo Correos que forman parte del alcance del presente procedimiento de licitación son: Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. (en adelante Correos ). Chronoexprés S.A. (en adelante Chronoexprés ). Correos es una empresa española que tiene como misión principal prestar un servicio postal de acceso universal, con calidad y regularidad, a precio asequible y eficientemente. El cumplimiento de esta obligación legal se complementa con su configuración como operador postal de referencia, con una oferta de servicios que da respuesta a las nuevas y crecientes demandas de usuarios y clientes, y con el compromiso de lograr la satisfacción y desarrollo profesional de sus empleados. Calidad, eficiencia e innovación son los tres objetivos básicos que persigue Correos, como prestador del Servicio Postal Universal y para mejorar su competitividad en el mercado. La calidad, la eficiencia y la innovación son las prioridades básicas para todas las áreas y todas las personas que conforman esta Sociedad Estatal. Correos es líder del sector postal en España en el transporte de documentos y mercancías de carácter no urgente. Distribuye más de millones de envíos al año y llega a 19 millones de hogares y dos millones de empresas. Correos es la primera empresa del país por capilaridad y cobertura territorial, con más de puntos de acceso a sus servicios: oficinas multi-servicio, 99 unidades de servicios especiales, unidades de reparto, y puntos de servicio en el ámbito rural (atención al cliente y/o reparto). Correos es la empresa con mayor número de personas al servicio de personas. Más de profesionales trabajando para que Correos sea cada día una empresa más moderna, eficiente y competitiva, que ofrezca las mejores soluciones a usuarios y clientes. Por su parte, Chronoexprés es la empresa de paquetería urgente de Correos (División Exprés de Correos) que se dedica a la comercialización de un abanico de servicios de paquetería empresarial y valija, con soluciones de entrega en distintas franjas horarias y de transporte a cualquier ciudad española y las principales del mundo. Su objetivo es ampliar y mejorar su oferta desde un enfoque multi-especialista para seguir impulsando el crecimiento y presencia de Correos en este mercado. Toda referencia al Grupo Correos a lo largo del presente documento atañerá a ambas empresas: Correos y Chronoexprés. Página 6 de 2087 1.2 Objeto del contrato El presente Pliego tiene por objeto la contratación de los servicios de telecomunicaciones y del Centro de Soporte Integrado (CSI) que las empresas del Grupo Correos Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. y Chronoexprés, S.A. necesitan para llevar a cabo su actividad de negocio con garantías de calidad de servicio. Para ello, el adjudicatario instalará y mantendrá las infraestructuras de telecomunicaciones y prestará los servicios objeto del presente Pliego. Los servicios a contratar son los siguientes: Circuitos de comunicaciones de datos. Circuitos de comunicaciones de telefonía fija. Servicio de telefonía fija a través de líneas individuales y enlaces de centralitas con las redes públicas. Servicio de acceso a Internet. Servicio telefónico móvil, incluidos los servicios de mensajería móvil y comunicación de datos móviles. Acceso remoto de datos a la red corporativa a través de redes de telefonía móvil. Formación sobre las soluciones de red que resulten de la ejecución de este procedimiento de licitación. Mantenimiento, durante la vigencia del contrato, de todo el equipamiento que conforma la red actual y el nuevo equipamiento suministrado que sea necesario. Soporte integral a las soluciones de comunicaciones y de sistemas a través del CSI, que prestará las siguientes funciones: o Monitorización de nivel 1 durante la vigencia del contrato, tanto de todo el equipamiento que conforma la red actual y el nuevo suministrado que sea necesario, como de las infraestructuras necesarias para soportar los sistemas de información de Correos. o Mantenimiento de las herramientas de gestión de red. o Actuaciones sobre entornos LAN, SAN y de Seguridad en centros y centros de procesamiento de datos (CPD) de Correos (resolución de incidencias, instalaciones, actuaciones y suministro de material) o Mantenimiento y explotación de equipamiento LAN, SAN y de Seguridad en los CPDs de Correos o Servicio de soporte de primer nivel de resolución de consultas e incidencias derivadas de la utilización de los sistemas de información de Correos: el Centro de Atención al Usuario (CAU). Página 7 de 2088 2 CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA Debido a la distinta naturaleza de los servicios de telecomunicaciones a contratar, se ha dividido el presente Pliego en los siguientes lotes que cubren las necesidades de comunicaciones del Grupo Correos: Lote 1: Servicio de datos de altas prestaciones. Lote 2: Servicio de datos de prestaciones medias. Lote 3: Servicio de acceso a Internet. Lote 4: Servicio de telefonía fija y red inteligente. Lote 5: Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS. Lote 6: Centro de Soporte Integrado (CSI). El licitador incluirá en su oferta un desglose detallado de precios unitarios de todos los componentes, infraestructuras, equipos, servicios, etc., que integren o sean necesarios para la prestación de cualquiera de los servicios solicitados, tanto en las ofertas en cada lote como en las posibles ofertas integradoras. El licitador podrá presentar oferta a los lotes que desee. Adicionalmente y de manera opcional, podrá presentar ofertas integradoras para dos o más lotes siempre que dicha integración aporte valor añadido tanto técnica como económicamente. En caso de presentar una oferta integradora, es obligatorio que el licitador haya presentado ofertas individuales y vinculantes para cada uno de los lotes individuales que conformen la oferta integradora, con el fin de dar opción al Grupo Correos de elegir o bien la oferta integradora o la oferta por cualquiera de los lotes individuales. Igualmente, el licitador deberá indicar qué aporta su oferta integradora y cuáles son los valores añadidos de la misma, tanto desde el punto de vista técnico como desde el punto de vista económico. La presentación de ofertas integradoras no exime al licitador de presentar el desglose de precios unitarios (o de catálogo) de todos los servicios que se solicitan en cada lote. Con carácter general en este expediente, la contratación de estos servicios de telecomunicaciones se inscribe dentro de un modelo de gestión en el cual el Grupo Correos, a través de la Dirección de Tecnología, Sistemas e Innovación de Correos, tenga garantizado el control y supervisión de todos los servicios contratados, así como la gestión estratégica, de implementación y de contrato. La valoración de las ofertas conforme a los criterios que se definen en el presente Pliego será realizada por la Dirección de Tecnología, Sistemas e Innovación de Correos, quien someterá dicha valoración a los órganos competentes de cada una de las sociedades del Grupo, para que sean éstos los que, en ejercicio de sus facultades en esta materia, decidan la adjudicación de los servicios objeto de este Pliego. La contratación de los servicios por Correos y Chronoexprés será objeto de contratos diferenciados que se celebrarán entre el/los adjudicatario/s y la correspondiente empresa del Grupo. A continuación se detallan las principales características de la red de comunicaciones del Grupo Correos y de los servicios de los que disfruta actualmente, articulados en los lotes en los que se organiza el presente procedimiento de licitación. Para cada lote, además, se lleva a cabo una somera introducción de los servicios que se desean contratar y que son abordados con mayor detalle en la Sección 3. Página 8 de 2089 2.1 Lotes 1 y 2: Servicios de datos de altas y medias prestaciones Situación actual Descripción y características La red de comunicaciones de datos del Grupo Correos es una de las mayores de España. Estructuralmente se diferencian cuatro redes privadas virtuales (VPNs) diferentes para la comunicación de tres grupos funcionales diferenciados: 1) VPN para los centros y CPDs de Correos: a) dos CPDs de Correos, uno principal y otro de respaldo b) aproximadamente centros de Correos, repartidos por toda la geografía española. 2) VPN para los centros de las empresas asociadas a Correos: a) implementada en los mismos CPDs para los centros de Correos b) aproximadamente 30 centros de empresas asociadas a Correos. 3) VPN para los centros y el CPD de Chronoexprés: a) un CPD de Chronoexprés, situado en Coslada, Madrid b) 55 centros de Chronoexprés, ubicados en las capitales de provincia y otras ciudades importantes. 4) VPN para el tráfico de socios de Chronoexprés: a) la solución de red para este acceso consiste en el establecimiento de conectividad entre el CPD y las sedes de los socios mediante la utilización de la red IP-MPLS. La solución end-to-end de la red de comunicaciones en su conjunto se estructura funcionalmente en las siguientes partes: Red de acceso. Red troncal VPN. Equipo en el domicilio del cliente (EDC). A continuación se describen cada una de estas partes. Red de acceso El grueso de la red de acceso abordada en el presente Pliego está formado por la conectividad de los aproximadamente centros de Correos frente a los 56 centros de Chronoexprés y 30 de empresas asociadas. A su vez, la mayor parte de los centros de Correos están conectados a través de una conexión ADSL avanzada 4M/512kbit/s (10% del caudal garantizado). En los centros donde no ha sido posible migrar a tecnología ADSL (unos 64 aproximadamente) se utiliza tecnología frame relay. En aquellos centros donde se requiere un mayor ancho de banda, Correos dispone de enlaces Ethernet, Fast Ethernet y Gigabit Ethernet. Página 9 de 20810 Dada su mayor criticidad, aproximadamente un 20% de los centros de Correos dispone de una línea de respaldo. Dichas líneas de respaldo utilizan tecnología UMTS, ADSL, RDSI, Ethernet y frame relay. En la Figura 2.1 y Figura 2.2 se analiza la distribución de las líneas de acceso de los centros de Correos Madrid Barcelona Valencia Sevilla Alicante Málaga Baleares Asturias Tenerife Murcia La Coruña Las Palmas Navarra Toledo Badajoz Pontevedra Tarragona Vizcaya Gerona Zaragoza Cádiz Córdoba Jaen Guipúzcoa Granada Almería Cáceres Castellón Lérida Lugo Ciudad real Huelva Valladolid Cantabria León Orense Burgos Salamanca Albacete La Rioja Palencia Cuenca Huesca Teruel Ávila Guadalajara Segovia Álava Zamora Soria Ceuta Melilla FR 512 (caudal 512k) FR 2M (caudal 2M) ADSL Rural 1024k/320k (10%) ADSL Avanzada 4M/512k (10%) ADSL E Avanzada 4M/640 (50%) ADSL E Premium 8M/640k (50%) ETHERNET (10M) (caudal 3M d) ETHERNET (10M) (caudal 3M d+2m v) FAST ETHERNET (caudal 20M d) FAST ETHERNET (caudal 20M d+2m v) GIGA ETHERNET (caudal 900M d + 20M v) Principal GIGA ETHERNET 10 Gbps Figura 2.1: Número de centros de Correos por provincia y tipo de enlace principal 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Madrid Barcelona Valencia Sevilla Alicante Málaga Baleares Asturias Tenerife Murcia La Coruña Las Palmas Navarra Toledo Badajoz Pontevedra Tarragona Vizcaya Gerona Zaragoza Cádiz Córdoba Jaen Guipúzcoa Granada Almería Cáceres Castellón Lérida Lugo Ciudad real Huelva Valladolid Cantabria León Orense Burgos Salamanca Albacete La Rioja Palencia Cuenca Huesca Teruel Ávila Guadalajara Segovia Álava Zamora Soria Ceuta Melilla FR 512 (caudal 512k) FR 2M (caudal 2M) ADSL Rural 1024k/320k (10%) ADSL Avanzada 4M/512k (10%) ADSL E Avanzada 4M/640 (50%) ADSL E Premium 8M/640k (50%) ETHERNET (10M) (caudal 3M d) ETHERNET (10M) (caudal 3M d+2m v) FAST ETHERNET (caudal 20M d) FAST ETHERNET (caudal 20M d+2m v) GIGA ETHERNET (caudal 900M d + 20M v) Principal GIGA ETHERNET 10 Gbps Figura 2.2: Distribución de los tipos de enlace actuales de los centros de Correos por provincia Parte de los centros de las empresas colaboradoras de Correos se conectan con Ethernet, ADSL, y frame relay a la VPN que los conecta con los CPDs de Correos. Página 10 de 20811 Asimismo, por peculiaridades de las conexiones, algunos de los circuitos de empresas colaboradoras (punto a punto (PaP), RDSI, frame relay y X.25 principalmente) no entran por la VPN de las empresas colaboradoras de Correos. En cuanto a los 55 centros de Chronoexprés, 3 (Barcelona, Vallecas y Sevilla) se conectan a su VPN a través de dos enlaces independientes Ethernet a velocidades de 10Mbps con un ancho de banda de 4Mbps para datos y 2Mbps para voz. Los 52 centros restantes se conectan a través de un enlace Ethernet de 10Mbps, con 2Mbps para datos y 2Mbps para voz. Complementariamente, estas sedes cuentan con una línea de respaldo de ADSL avanzada de 4Mbps (ver los Anexos I y II para mayor detalle). Consultar los Anexos I y II para más información acerca de las características de las líneas de acceso y líneas de respaldo requeridas en el presente Pliego para cada centro incluidos en los Lotes 1 y 2. Los enlaces de acceso de la VPN a los diferentes CPDs también se consideran en el ámbito de la red de acceso. Red troncal VPN La red de comunicaciones de Correos está actualmente organizada en cuatro VPNs diferentes: una VPN que conecta los centros de Correos una VPN que conecta los centros de las empresas asociadas a Correos una VPN que conecta las delegaciones de Chronoexprés entre sí una VPN para el tráfico de socios de Chronoexprés. A continuación se describen las características principales de cada una de estas VPNs. VPN interna que conecta los centros de Correos Todos los centros de Correos se encuentran comunicados con los dos CPDs de Correos, en los que reside el núcleo de la red, a través de una VPN constituida sobre un backbone de red MPLS. Su topología lógica es una doble estrella (redundada), una para cada uno de los CPDs, garantizando un caudal de tráfico agregado de entrega de 800Mbps, si bien se está realizando actualmente una migración mallada con control de tráfico en los EDCs. La VPN tiene cobertura nacional y su conexión con cada CPD se realiza a través de dos líneas de 10Gbit/s (principal y de respaldo), desplegadas en diversidad espacial trabajando en modo 1+1. Dicha diversidad también se traslada tanto a los routers del lado de la red como de la sede, de modo que ninguna de las cuatro líneas comparte routers en ninguno de sus extremos. En el caso de que una de las líneas fallara, la otra pasaría a cursar todo el tráfico del CPD. Del mismo modo, las conexiones entre los routers y los switches multi-nivel de gama alta en el interior del CPD son redundantes a 10Gbit/s y con alta capacidad de escalabilidad, tal y como se muestra en la Figura 2.3. Página 11 de 20812 Centro 2 Centro 3 Centro 1 Centro N Red transporte MPLS Leyenda Cisco 18xx, 28xx DWDM Ruta 1 Catalyst 7606 Catalyst 6509 DWDM Ruta 2 Catalyst 6509 ó 6513 Nokia CheckPoint Catalyst 6509 Stack Catalyst 3750 Ethernet 1Gbit/s Ethernet 10Gbit/s Ethernet, Frame Relay ADSL, RDSI, UTMS Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 CPD principal CPD respaldo Figura 2.3: Esquema de red de la VPN interna que conecta los centros de Correos Los dos CPDs de Correos se conectan entre sí a través de dos rutas DWDM (dense wavelength división multiplexing) con 2+2 circuitos de 10Gbit/s y ocho circuitos FCh (fibre channel) de 2Gbit/s. A continuación se describen brevemente ambos CPDs: CPD principal Ubicado en Madrid. Este CPD dispone de dos enlaces punto a punto (PaP) de 10Gbit/s con caudal garantizado de 800Mbps para la conexión a la red MPLS del operador. Ambos enlaces agregan el tráfico de centros y son complementarios y de respaldo de los enlaces del otro CPD. Adicionalmente, por estos enlaces y de forma agregada se cursa el tráfico de Internet y empresas asociadas a Correos incluidos en la red MPLS. Para el encaminamiento del tráfico e interconexión entre la red del operador con los núcleos de red de Correos se utilizan dos routers Cisco 7606 con fuentes de alimentación redundante. CPD de respaldo Ubicado en Madrid. Este CPD dispone de dos enlaces PaP de 10Gbit/s con caudal garantizado de 800Mbps para la conexión a la red MPLS del operador. Ambos enlaces agregan el tráfico de centros y son complementarios y de respaldo de los enlaces del otro CPD. Adicionalmente, por estos enlaces y de forma agregada se cursa el tráfico de Internet y empresas colaboradoras de Correos incluidos en la red MPLS. Para el enrutamiento del tráfico e interconexión entre la red del operador con los núcleos de red de Correos se utilizan dos routers Cisco 7606 con fuentes de alimentación redundantes externas. Página 12 de 20813 VPN externa que conecta los centros de las empresas que colaboran con Correos Esta VPN, empleada para el acceso de clientes y empresas asociadas, se implementa sobre los mismos CPDs de los centros de Correos abordados en la sección anterior. Está configurada en tipo malla y con líneas de acceso independientes de tipo Gigabit Ethernet, una por CPD, con caudal de concentración de 100Mbps. VPN que conecta los centros de Chronoexprés Los centros de Chronoexprés se conectan con la sede central ubicada en Coslada y que alberga el CPD, conformando una topología de conexión en estrella para la parte de datos y malla para voz, a través del servicio de conectividad que proporciona esta VPN. El CPD dispone de dos enlaces PaP de 100Mbps con un caudal garantizado de 70Mbps para conexión con la red MPLS del operador. Para el enrutamiento del tráfico e interconexión entre la red del operador con los núcleos de red de Chronoexprés, se utilizan dos switches Cisco Catalyst 3750 sin fuentes de alimentación redundantes externas (véase Figura 2.4). CPD MADRID - COSLADA 2 x Catalyst 3560 (DIBA DIBA) 2 x Cisco 3750 (VPN VPN) 100 M Internet MAN Ethernet Red IP/ MPLS Acceso Principal: - MacroLan 10 Mbps Respaldo: - MacroLan 10 Mbps 10 M Cisco 2801 Sedes Tipo 1 (3) 46 - ADSL 2M ADSL 10 M MAN Ethernet 6- ADSL 2M (50%) FR 2M Acceso Principal : - Frame Relay 2 Mbps Respaldo: - Línea ADSLEmpresas 2 M (50%) Cisco 2801 Cisco 2801 Acceso Principal : - MacroLan 10 Mbps Respaldo: - Línea ADSL2 M Sedes Tipo 2 (46 46) Sedes Tipo 3 (6) Figura 2.4: Esquema de red de la VPN de los centros de Chronoexprés Página 13 de 20814 VPN para el tráfico de socios de Chronoexprés El acceso existente en el CPD (servicio MacroLan) y su configuración responde a dos arquitecturas de red diferentes: una de tipo Hub&Spoke (estrella) para el tráfico de datos que permita la conectividad de los socios con el núcleo central de Chronoexprés ubicado en Coslada (Madrid); otra de tipo full-mesh (malla) que permita la comunicación directa entre centros únicamente para el tráfico de voz, susceptible de ser encaminado por la red IP-MPLS. Actualmente y por petición expresa de Chronoexprés, existe una configuración especial mediante ACL s en los router implicados, para que la red de voz aunque sea mallada por configuración de red, se comporte como una red en estrella. Es decir, el tráfico de voz pasa por la centralita del CPD de Coslada y se encamina hacia el resto de delegaciones. La figura siguiente muestra de manera esquemática la configuración de esta VPN. R ed m allada para el tráfico de voz todos con todos. C ontrol del flujo de tráfico en la red M P LS R ed en estrella para el tráfico de datos. C ontrol del flujo d e tráfico en el núcleo de red Figura 2.5: Esquema de la VPN para el tráfico de socios de Chronoexprés Los centros partner de Chronoexprés se conectan con la sede central de Chronoexprés y que alberga el CPD a través de dos enlaces PaP de 100Mbps con caudal garantizado de 3Mbps simétricos para conexión con la red MPLS del operador. Para el enrutamiento del tráfico e interconexión entre la red del operador con los núcleos de red de Chronoexprés se utilizan dos switches Cisco Catalyst 3560 sin fuentes de alimentación redundantes externas. Equipo en el domicilio del cliente (EDC) Cada centro de Correos dispone de un router (en los centros con back-up UMTS existe otro router adicional) donde se conecta la línea de acceso y que sirve de interfaz operativo entre la VPN y la red local del centro. Los routers y switches de los CPDs, abordados en las secciones anteriores, se consideran EDCs y por consiguiente se tratan en este apartado. Página 14 de 20815 El número y tipo de routers actualmente instalados en los centros de Correos, empresas asociadas y centros de Chronoexprés se lista grosso modo a continuación. Véanse los Anexos I y II para mayor detalle acerca de qué equipos se encuentran instalados en cada centro y a qué líneas de acceso se conectan (principal y redundante). Tipo de router Unidades Cisco Cisco Cisco Cisco Teldat H1 200 Otros modelos 5 Figura 2.6: Número y tipo de routers actualmente instalados en los centros de Correos, empresas asociadas y centros de Chronoexprés Cada uno de estos equipos gestiona a nivel de centro la conexión a la VPN, y se puede configurar y mantener de manera remota. Entre el terminal y los sistemas situados en los CPDs se cursan diferentes tipos de tráfico. El porcentaje de carga promedio de la red por tipo de tráfico es el siguiente: Tipo de aplicación Bit rate (Mbps) % del total Total volumen 24 horas (Gb) % HTTP negocio 81,07 48,05% 668,62 63,29% HTTP/otros 10,74 6,37% 115,99 10,98% Otros (gestión, BBDD) 39,06 23,15% 231,02 21,87% 37,86 22,43% 40,89 3,86% TOTAL 168,73 100,00% 1056,52 100,00% Figura 2.7: Distribución del tráfico por aplicación Adicionalmente, Chronoexprés cuenta con los siguientes EDCs: 2 Cisco Cisco Cisco Cisco Servicios soportados por la red de comunicaciones EL objetivo principal del proceso de licitación es dotar al Grupo Correos de las soluciones de comunicaciones necesarias para su funcionamiento interno, así como para seguir prestando servicios a sus clientes. Para ello, Correos necesita disponer de una calidad de servicio (QoS) diferenciada según el tipo de tráfico: Datos, calidad de servicio garantizada. Datos, sin calidad de servicio garantizada. Voz/video tipo de tráfico multimedia, calidad de servicio garantizada. Página 15 de 20816 Perfil de utilización de ancho de banda de los centros de Correos A modo indicativo, en las Figuras se detallan los perfiles de utilización de ancho de banda de un centro tipo para cada nivel de criticidad a lo largo de un día. Figura 2.8: Tráfico tipología de acceso al centro centro criticidad extrema: tráfico entrante (izquierda) y tráfico saliente (derecha) Figura 2.9: Tráfico tipología de acceso al centro centro criticidad muy alta: tráfico entrante (izquierda) y tráfico saliente (derecha) Figura 2.10: Tráfico tipología de acceso al centro centro criticidad alta: tráfico entrante (izquierda) y tráfico saliente (derecha) Página 16 de 20817 Figura 2.11: Tráfico tipología de acceso al centro centro criticidad media: tráfico entrante (izquierda) y tráfico saliente (derecha) Servicios a contratar Los adjudicatarios de los Lotes 1 y 2 del Grupo Correos deberán proveer o realizar las siguientes prestaciones: Conectividad entre los centros, incluyendo los CPDs y accesos a los mismos. Diseño y gestión de las VPNs (a nivel IP u otro) necesarias para las comunicaciones del Grupo Correos. Gestión y mantenimiento de la red, así como de los equipos asociados a la red (p.ej. routers, EDCs). En la Sección 9 del presente Pliego se detallan los niveles de servicio que los adjudicatarios deberán cumplir en la prestación de dichos servicios. En el marco de provisión de las citadas funcionalidades se han configurado dos lotes de adjudicación diferentes y que se detallan a continuación. Tal y como ya se ha explicitado en el presente Pliego, Correos no contempla realizar inversiones en el contexto de este procedimiento de licitación. Por tanto, cualquier inversión que tenga que realizar el licitador para la prestación de los servicios incluidos en los Lotes 1 y 2 deberá ser repercutida en las cuotas mensuales. Los licitadores deberán presentar un resumen ejecutivo de sus respectivas Ofertas Técnicas de no más de diez páginas. Lote 1: Servicio de datos de altas prestaciones Este lote integra la comunicación de todos los centros de Correos, empresas colaboradoras y de Chronoexprés cuya línea principal de acceso requiera enlaces implementados mediante fibra óptica. El grupo de centros que se recogen en este lote se detalla en el Anexo I. Los licitadores deberán contemplar la implementación de, al menos, cuatro VPNs (para Correos, las empresas colaboradoras de Correos, los centros de Chronoexprés y el tráfico de socios de Chronoexprés) en su solución de red troncal MPLS, y deberá dimensionar y ofertar las líneas de acceso a los CPDs, así como el caudal de agregación correspondiente de acuerdo a la tipología de acceso actual y los requerimientos mínimos recogidos en el Anexo I. Página 17 de 20818 En caso de que alguno de los tipos de interfaz de las líneas propuestas sea diferente al actualmente disponible, el adjudicatario deberá asumir el coste de las modificaciones hardware en los routers. En este lote, además, se incluyen los circuitos de fibra óptica que unen los CPDs de Correos (ver Sección ). Lote 2: Servicio de datos de prestaciones medias Este lote integra la comunicación de todos los centros de Correos, empresas colaboradoras y de Chronoexprés 1 que no se encuentran incluidos en el Lote 1. El grupo de centros que se recogen en este lote se detalla en el Anexo II. Los licitadores deberán contemplar la implementación de, al menos, cuatro VPNs (para Correos, las empresas colaboradoras, los centros de Chronoexprés y el tráfico de socios de Chronoexprés) en su solución de red troncal MPLS, y deberá dimensionar y ofertar las líneas de acceso a los CPDs y el caudal de agregación correspondiente de acuerdo a la tipología de acceso actual y los requerimientos mínimos recogidos en el Anexo II. En caso de que alguno de los tipos de interfaz de las líneas propuestas sea diferente al actualmente disponible, el adjudicatario deberá asumir el coste de las modificaciones hardware en los routers. Oferta integradora Lote 1 y Lote 2 De acuerdo a las disposiciones generales del presente Pliego referentes a la propuesta de ofertas integradoras, y en el caso de que el adjudicatario deseara proponer una oferta integradora para los Lotes 1 y 2 (solos o juntos con otro/s lote/s), se deben tener en cuenta las consideraciones siguientes: En la oferta integradora cabe la posibilidad de proponer en una sola entrega, dimensionar y ofertar las líneas de acceso a los CPDs y el caudal de agregación correspondiente para todos los centros en su totalidad. El licitador deberá presentar su Oferta Técnica de acuerdo a lo especificado en la correspondiente parte de la Sección 3 y según los acuerdos de nivel de servicio (ANS) recogidos en la Sección Lote 3: Servicio de acceso a Internet Situación actual Actualmente, Correos cuenta con dos circuitos de acceso a Internet centralizados (uno a cada CPD). Cada circuito de acceso a Internet tiene una velocidad de línea de 100Mbps en Ethernet, con un caudal de tráfico máximo de acceso de 80Mbps full duplex. Se dispone de dos routers Cisco 7206 VXR (NPE400) para este servicio, uno en cada CPD. La configuración actual de los routers y por tanto del comportamiento del tráfico 1 En la actualidad, no hay centros de Chronoexprés con líneas de acceso pertenecientes a los tipos de modalidades del Lote 2. Página 18 de 20819 de Internet es activo pasivo, de modo que el tráfico se envía y recibe por un sólo circuito de acceso y en caso de fallo el tráfico se encamina por un segundo circuito. El encaminamiento del tráfico entre los routers de Correos y el operador actual de acceso a Internet se sustenta mediante el protocolo de ruteo BGP4 (border gateway protocol), conectándose los routers de Correos a un sistema autónomo gestionado por el operador actual, a través del cual se anuncian y están declaradas las redes IP públicas de Correos. En lo que respecta a Chronoexprés, actualmente éste cuenta con un circuito de acceso a Internet centralizado y diversificado en su CPD. El circuito de acceso a Internet tiene una velocidad de línea de 100Mbps en Ethernet, con un caudal de tráfico máximo de acceso de 3Mbps simétricos full duplex. Los equipos que se utilizan para dar este servicio son dos Cisco La configuración actual de los routers, y por tanto del comportamiento del tráfico de Internet, es activo pasivo, de modo que el tráfico se envía y se recibe por un sólo circuito de acceso; en caso de fallo, el tráfico se encamina por un segundo circuito. El encaminamiento del tráfico entre los routers de Chronoexprés y el operador actual de acceso a Internet se sustenta mediante el protocolo de ruteo BGP. Adicionalmente, Chronoexprés posee una línea ADSL con un Cisco 1841, para el acceso VPN-SSL de la compañía. Posee ocho IPs fijas y una velocidad de 2Mbps/640kbit/s. Chronoexprés también dispone de un parque de 37 líneas ADSL empresariales para el acceso a Internet y para ser utilizadas por empresas colaboradoras en sus operativas diarias Servicios a contratar Los licitadores del servicio de acceso a Internet para Correos deberán incluir en su oferta un servicio redundante y diversificado con las características que se detallan a continuación Descripción y características del servicio Correos solicita en el presente Pliego la provisión de dos circuitos dedicados para acceso a Internet con una velocidad de 1Gbit/s en Ethernet con, al menos, un caudal inicial de tráfico garantizado de 100Mbps full duplex por circuito y en cada CPD. Asimismo, dichos circuitos deben ser escalables bajo demanda de Correos y según el ANS descrito en la Sección 9.1.2, hasta el máximo de la velocidad soportada por el circuito de acceso instalado. En caso de resultar insuficiente el ancho de banda disponible en los circuitos provisionados durante la vida del contrato, el adjudicatario sustituirá los circuitos instalados por otros de velocidad superior en Ethernet y con aplicación del ANS descrito en la Sección Para la conexión de estos circuitos de acceso a Internet en los CPDs de Correos, el adjudicatario debe proporcionar un interfaz eléctrico Ethernet en 10/100/1000Mbps para el circuito de 1Gbit/s. Página 19 de 20820 Se valorará el grado de detalle y nivel de diversificación planteado para el presente servicio. En este sentido, el adjudicatario deberá explicar con el máximo nivel de detalle la infraestructura de acceso a la red empleada para garantizar la plena diversificación del acceso, así como garantizar un acceso a Internet a través de, al menos, un Tier 1. Correos, en coordinación con el licitador, concretará cuáles serán las políticas de tráfico aplicadas para cada red IP pública de Correos y los mecanismos de ingeniería del tráfico. Estos, bajo demanda de Correos, podrán ser modificados con aplicación del ANS descrito en la Sección Adicionalmente se contempla como parte del servicio de acceso a Internet la gestión de altas, bajas y modificaciones que resulten necesarias para la prestación del servicio, incluyendo la provisión de las redes IP públicas, la configuración DNS para el anuncio de Correos en Internet, y cuantas gestiones técnicas y administrativas resulten necesarias durante la vida del contrato tanto sobre la infraestructura de comunicaciones del adjudicatario como sobre el organismo de coordinación administrativa y técnica de Internet (en adelante RIPE) En la Figura 2.12 se recogen los requisitos mínimos iniciales de los circuitos de acceso a Internet. Características Velocidad por circuito Caudal por circuito Escalabilidad inicial por circuito 1Gbit/s Retardo máximo por circuito 10ms 2 Figura 2.12: 100Mbps simétricos Hasta 1Gbit/s simétricos Características mínimas iniciales de los circuitos de acceso a Internet En el caso de una gestión dinámica del caudal contratado, en el que se pueda disponer de mayor ancho de banda del contratado en presencia de picos de tráfico, el adjudicatario indicará en su oferta el percentil y el tiempo de duración de los picos a partir del cual aplicará la facturación. En el caso de Chronoexprés, se solicita en el presente Pliego la provisión de un circuito dedicado para acceso a Internet con una velocidad de 100Mbps en Ethernet, con, al menos, un caudal inicial de tráfico de 10Mbps full duplex para el CPD. El encaminamiento del tráfico entre los routers de Chronoexprés y el operador de acceso a Internet se debe sustentar mediante el protocolo de ruteo BGP4. Asimismo, dichos circuitos deben ser escalables bajo demanda de Chronoexprés y según el ANS descrito en la Sección 9.1.2, hasta el máximo de la velocidad soportada por el circuito de acceso instalado. En caso de resultar insuficiente el ancho de banda disponible en los circuitos provisionados durante la vigencia del contrato, el adjudicatario sustituirá los circuitos instalados por otros de velocidad superior en Ethernet y con aplicación del ANS descrito en la Sección Se valorará el grado de detalle y el nivel de diversificación planteado para el presente servicio. En este sentido, el licitador deberá explicar en su oferta, con el máximo nivel 2 El tiempo de retardo se medirá mediante paquetes ICMP (Internet control message protocol) de 32 bytes en ausencia de tráfico entre la sede de Correos y el punto de acceso del adjudicatario. Página 20 de 20821 de detalle, la infraestructura de acceso a la red empleada para garantizar la plena diversificación del acceso, así como garantizar un acceso a Internet a través de al menos un Tier 1. Adicionalmente se contempla como parte del servicio de acceso a Internet la gestión de altas, bajas y modificaciones que resulten necesarias para la prestación del servicio, incluyendo la provisión de las redes IP públicas, la configuración DNS para el anuncio de Chronoexprés en Internet, y cuantas gestiones técnicas y administrativas resulten necesarias durante la vigencia del contrato tanto sobre la infraestructura de comunicaciones del adjudicatario como sobre el RIPE. En la Figura 2.13 se recogen los requisitos mínimos iniciales de los circuitos de acceso a Internet. Características Velocidad por circuito Caudal por circuito Escalabilidad inicial por circuito Retardo máximo por circuito Figura 2.13: 100Mbps 10Mbps simétricos Hasta 1Gbit/s simétricos 10ms Características mínimas iniciales de los circuitos de acceso a Internet En el caso de una gestión dinámica del caudal contratado, en el que se pueda disponer de mayor ancho de banda del contratado en presencia de picos de tráfico, el licitador indicará en su oferta el percentil y el tiempo de duración de los picos a partir del cual aplicará la facturación. Para el caso de la línea VPN SSL, se solicita mantener dicha línea con un caudal de 4Mbps/1Mbps. Chronoexprés solicita mantener las 37 líneas ADSL utilizadas en cada una de las sedes descritas en el anexo correspondiente a este ítem Equipamiento de comunicaciones El adjudicatario deberá utilizar el equipamiento de comunicaciones que Correos y Chronoexprés tienen instalado en la actualidad, o el que instale en el futuro por motivos de actualización o renovación tecnológica, para el servicio de Internet, sin que sean considerados a efectos de coste en la solución ofertada. El adjudicatario se encargará de la instalación, puesta en marcha y mantenimiento del equipamiento, mientras que el Grupo Correos se encargará de su control Puesta en marcha del servicio Para la puesta en marcha del servicio de acceso a Internet, el adjudicatario deberá plantear a Correos y Chronoexprés un plan de migración del servicio actualmente contratado con el mínimo impacto de corte en las comunicaciones y servicios, coordinando todas las actividades de anuncio de redes con Correos y el actual prestador del servicio de Internet Configuración El protocolo de enrutamiento entre los equipos de Internet de Correos, Chronoexprés y el adjudicatario deseablemente debe ser BGP4. Para ello, el adjudicatario facilitará a Página 21 de 20822 Correos y Chronoexprés la configuración a aplicar en sus routers para operar convenientemente su infraestructura de red de acceso a Internet. Para establecer visibilidad IP entre los interfaces WAN de los equipos de la infraestructura de acceso a Internet del adjudicatario y los routers de Internet de Correos y Chronoexprés, se proporcionarán las IPs públicas necesarias para montar la conectividad. Para el encaminamiento del tráfico hacia/desde Internet, el adjudicatario deberá proponer a Correos un modelo o política de encaminamiento, el cual deberá ser consensuado con Correos para su implantación. El Grupo Correos deberá disponer de los permisos necesarios sobre el equipamiento con objeto de realizar la monitorización y las configuraciones necesarias de los mismos, exceptuando las asociadas a la conexión con la red del operador. 2.3 Lote 4: Servicio de telefonía fija y red inteligente Situación actual El Grupo Correos dispone actualmente de una solución de telefonía fija que presta servicio a dos de sus entidades: Correos y Chronoexprés. Las características de cada una se abordan a continuación Descripción y características del servicio para los centros de Correos En la actualidad, Correos dispone de una red interna de centralitas que se conectan a través de protocolo IP en una topología mallada por medio de la VPN del servicio de comunicaciones de datos (Sección 2.2). Las centralitas se encuentran también conectadas a la red RDSI de Telefónica (Figura 2.14). Página 22 de 20823 Figura 2.14: Diagrama de la topología de centrales de Correos Actualmente Correos tiene instaladas centrales digitales en todas las jefaturas provinciales y centros críticos tales como los centros de tratamientos automatizados, los centros de procesos de datos y los centros de admisión masiva, entre otros. En total, Correos dispone actualmente de 125 centralitas: 96 MD BP BP NETCOM Básica 4/Class 1. 4 MX-ONE. El prestatario actual realiza actualmente el mantenimiento de dichas centralitas. Al estar conectadas todas las centrales entre sí a través de la red de comunicaciones de datos VPN/MPLS de Correos, las llamadas entre las extensiones de los diferentes nodos se enrutan a través de esta misma red en modo trunking IP sin coste de facturación para Correos. La planta actual de enlaces a la red pública de las centralitas de Correos es la siguiente: Tipo de enlace Unidades Números RDSI AB/multi-números RDSI-BRI Números IBERCOM/multi-números RDSI-PRI A.B RDSI/líneas RDSI-BRI 480 A.P. RDSI/circuitos RDSI-PRI 31 Figura 2.15: Planta actual de enlaces a la red pública de las centralitas de Correos Página 23 de 20824 En varias de las sedes que disponen de centralita se tiene conexión a la red móvil de Movistar. Además, existen conexiones con las diferentes empresas que prestan servicio de atención a los usuarios (CAU) y atención a los clientes (CAC) mediante circuitos PaP con protocolo Q.SIG. Por otro lado, los centros de Correos que no disponen de centralita tienen una o varias líneas analógicas de red telefónica conmutada (RTC) de conexión a la red pública, hasta un total de líneas aproximadamente. La numeración de estas líneas y la de los enlaces de las centrales a la red pública están dadas de alta en una red privada de voz (RPV). Esta RPV permite la realización de llamadas, con numeración interna de cinco cifras, entre los centros con centralita y aquellos que no la tienen. En la actualidad se dispone de numeraciones con conversión de numeración de cinco cifras a numeración de nueve cifras. En el ámbito de red inteligente, Correos dispone de una numeración 902 y servicios asociados. Por otro lado Correos, dispone del siguiente parque de terminales telefónicos digitales para este servicio (Figura 2.16). Tipo de terminal Unidades DBC DBC DBC DBC DBC DBC DBC DBC DBC Modelo IP Dialog 4422 Modelo IP Dialog 4425 Figura 2.16: 131 unidades 9 unidades Parque de terminales telefónicos digitales disponibles para el servicio de telefonía fija y red inteligente Alternativamente, el adjudicatario podrá plantear una evolución de la solución de voz de Correos, por ejemplo a una solución centralizada en telefonía sobre protocolo de Internet (ToIP), manteniendo, al menos, las funcionalidades disponibles en la actualidad en la red de centralitas. La implantación de esta solución será en modo servicio, alojando la infraestructura necesaria en los CPDs de Correos para garantizar alta disponibilidad, pasando a titularidad de Correos toda la infraestructura adquirida a la finalización del contrato. Será responsabilidad del adjudicatario analizar el impacto de implantación de la nueva solución, por ejemplo de ToIP, facilitando a Correos las adecuaciones a realizar en la infraestructura de red y suministrando todos los terminales necesarios para sustituir la gama de terminales actuales, contemplado en la sustitución de los equipos equivalentes a los actualmente instalados a cada usuario. Página 24 de 20825 Descripción y características del servicio para los centros de Chronoexprés Por su parte, Chronoexprés dispone de una red interna de dos centralitas con dos call servers; una centralita configurada en cluster en el centro de trabajo de Coslada; la otra centralita independiente pero conectada por trunking IP a Coslada en Alcalá de Henares (Madrid); y en el IP media gateway ubicado en Barcelona hay un servidor pasive call server que tomaría el control en caso de caída de la central. En el resto de delegaciones dispone de media gateways, haciendo un total de 53, más algunos teléfonos IP-Sip en alguna delegación que conectan directamente contra el call server de Coslada, del fabricante Alcatel Lucent, con diferentes configuraciones. Todos los media gateways cuelgan de los call servers del CPD, donde existen cuatro rescatadores por RTB. A su vez, cada media gateway dispone de un panel de emergencias para casos de incomunicación IP. La red de centralitas de Chronoexprés se conecta entre sí a través de la red IP-MPLS, con topología en malla, priorizada para conseguir la máxima calidad en las comunicaciones de los centros de Chronoexprés. Dependiendo de los tipos de circuitos existentes en cada sede, el tráfico de voz se cursa a través de los enlaces locales por destino de llamada (breakout breakin). Estas centrales también disponen de enlaces con la red pública telefónica. La planta actual de enlaces a la red pública es la siguiente: Tipo de enlace Unidades Líneas RTB y de enlace 320 Acceso básico RDSI 1 Multi-números RDSI-BRI 0 Acceso primario RDSI 8 Multi-números RDSI-PRI 240 Figura 2.17: Planta actual de enlaces a la red pública de Chronoexprés La numeración de los enlaces de las centrales a la red pública está dada de alta en una RPV, independiente de la RPV de Correos, aunque ambas conectadas entre sí, para la realización de llamadas con numeración interna de cinco cifras, ya asignadas, entre estos centros. Tanto la numeración de estas líneas como la de los enlaces de las centrales a la red pública están dadas de alta en una RPV. Esta RPV permite la realización de llamadas, con numeración interna de cinco cifras, entre los centros con centralita y aquellos que no la tienen. En el ámbito de red inteligente, Chronoexprés dispone de varias numeraciones 902 y 900 con sus servicios asociados Servicios a contratar Tal y como ya se ha explicitado en el presente Pliego, Correos no contempla realizar inversiones en el contexto de este procedimiento de licitación. Por tanto, cualquier inversión que tenga que realizar el licitador para la prestación del servicio de telefonía fija deberá repercutirse en las cuotas mensuales del servicio. Página 25 de 20826 El licitador deberá presentar un resumen ejecutivo de su Oferta Técnica de no más de diez páginas Servicio de telefonía fija y red inteligente para Correos Correos solicita en el presente Pliego la provisión de los siguientes servicios: Enlaces de voz con la red pública de telefonía para sus centralitas y líneas individuales para los centros que no disponen de ellas. Servicio de tráfico de voz. Las centralitas de Correos se conectarán entre sí mediante una VPN específica, solicitada en el Lote 1, utilizando el protocolo IP. Configuración, tanto para las centralitas como para las líneas individuales, de una RPV con marcación abreviada y tarifa plana, sin tarificación adicional, para las llamadas entre centros de Correos. Mantenimiento de todo su parque actual de centralitas (Anexo IV), con los ANS que se especifican más adelante en la Sección Este mantenimiento incluye una revisión semestral y sustitución sin coste, si procede, de todas las baterías de alimentación de las centralitas. Servicios de red inteligente que Correos usa en la actualidad (Anexo IV), conservando la numeración y funcionalidades asociadas. Correos solicita a los licitadores una oferta desglosada, que contenga precios unitarios por tipo de llamada (precios de catálogo), que será igual para todas las empresas del Grupo Correos. El licitador deberá presentar su Oferta Técnica de acuerdo a lo especificado en la correspondiente parte de la Sección 3 y según los ANS recogidos en la Sección 9. Página 26 de 20827 Servicio de telefonía fija y red inteligente para Chronoexprés Chronoexprés solicita en el presente Pliego la provisión de los siguientes servicios: Enlaces de voz con la red telefónica pública para sus centralitas. Servicio de tráfico de voz. Las centralitas de Chronoexprés se conectarán entre sí mediante una VPN específica, solicitada en los lotes de datos, utilizando el protocolo IP. Configuración para las centralitas de la misma RPV que Correos, con marcación abreviada, tarifa plana y sin tarificación adicional para las llamadas entre todos sus centros. Mantenimiento de todo su parque actual de centralitas (Anexo IV), con los ANSs que se especifican más adelante en la Sección Servicios de red inteligente que Chronoexprés usa en la actualidad (Anexo IV), conservando la numeración y funcionalidades asociadas. El licitador deberá presentar su Oferta Técnica de acuerdo a lo especificado en la correspondiente parte de la Sección 3 y a los ANS recogidos en la Sección 9. Si así lo considera oportuno, el licitador podrá proponer soluciones que no utilicen los equipos actuales de Correos (p.ej. centralitas) siempre y cuando se presten los servicios funcionales que el Grupo Correos requiere (comunicaciones de voz fija y funcionalidad asociada) y no tenga que realizar inversiones. 2.4 Lote 5: Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS Situación actual Como para el resto de servicios, se distingue el servicio para Correos del servicio para Chronoexprés Descripción y características del servicio de telefonía móvil de Correos Actualmente Correos dispone de la planta de terminales que se recoge en la siguiente tabla (ver Anexo V para mayor detalle): Tipo de terminales Unidades Móviles con servicio BlackBerry empresa 391 Móviles sin servicio BlackBerry empresa Tarjetas UMTS 345 Track GSM 103 Asistentes digitales personales (PDAs) (sólo tarjetas) Aproximadamente Figura 2.18: Planta actual de terminales de Correos Para el acceso desde/hacia los móviles corporativos hacia/desde las extensiones fijas de la RPV, Correos dispone actualmente de enlaces con los operadores móviles. Página 27 de 20828 Dentro del entorno de los servicios móviles, actualmente Correos utiliza: Los servicios de voz y mensajería, tradicionales en la telefonía móvil. Otros servicios de carácter especial, tales como multi-sim y servicio de autenticación. Servicios de correo electrónico en movilidad actualmente Correos utiliza el servicio BlackBerry como solución de correo móvil corporativo. Servicios de datos en movilidad actualmente Correos consume este tipo de servicios, en la modalidad de pago por uso. PDAs con tarjeta SIM. Plataforma de envió masivo de mensajes SMS para el envío masivo de mensajes Correos dispone de una plataforma que realiza el envío de SMS desde las aplicaciones de negocio a la red móvil. Una RPV con marcación abreviada de seis cifras, para las llamadas entre móviles de Correos y del resto de empresas del Grupo. Adicionalmente, Correos dispone de una plataforma para envío masivo de SMS de negocio Descripción y características del servicio de telefonía móvil de Chronoexprés Actualmente Chronoexprés dispone de la planta de terminales que se recoge en la siguiente tabla. Tipo de terminales Unidades Móviles con servicio BlackBerry profesional 10 Móviles sin servicio BlackBerry, de ellas aprox.130 con acceso a datos 400 Tarjetas UMTS 10 Track GSM 88 Asistentes digitales personales (PDAs) (sólo tarjetas SIM) Aproximadamente 1750 Para el acceso desde/hacia los móviles corporativos hacia/desde las extensiones fijas de la RPV, Chronoexprés dispone actualmente de enlaces con los operadores móviles. Dentro del entorno de los servicios móviles, Chronoexprés utiliza actualmente: Los servicios de voz y mensajería tradicionales en la telefonía móvil. Otros servicios de carácter especial, tales como multi-sim, tarjetas duales, servicio de autenticación e IP estática, y tres accesos a sistemas internos de Chronoexprés mediante tres APNs (access point name) diferenciados con varios nemónicos en cada uno. Servicios de correo electrónico en movilidad actualmente Chronoexprés utiliza Windows Mobile y BlackBerry profesional como soluciones de correo móvil corporativo (convencional). Página 28 de 20829 Servicios de datos en movilidad el operador actual provee de servicio de datos a todas las líneas especificadas por Chronoexprés en la modalidad de pago por uso o a través de determinados bonos individuales de navegación con tarifa plana y descenso de la velocidad tras exceder el límite de volumen de datos. También existe un bono de 2,1GB general, con escalado, de uso corporativo. Para conectarlas a la red se dispone de una conexión con el operador de 5Mbps garantizados, y la autenticación se hace mediante un RADIUS (remote authentication dial-in user server) delegado ubicado en Chronoexprés. PDAs con tarjeta SIM. Plataforma de envió masivo de mensajes SMS para el envío masivo de mensajes Chronoexprés dispone de una plataforma que realiza el envío de SMS desde las aplicaciones de negocio a la red móvil. Una RPV con marcación abreviada de seis cifras, para las llamadas entre móviles de Chronoexprés y del resto de empresas del Grupo. Adicionalmente, Chronoexprés usa la misma plataforma que Correos para el envío masivo de SMS de negocio Servicios a contratar Tal y como ya se ha explicitado en el presente Pliego, Correos no contempla la realización de inversiones en el contexto de este procedimiento de licitación. Por lo tanto, cualquier inversión que tenga que realizar el licitador para la prestación del servicio de telefonía móvil se deberá repercutir en las cuotas mensuales de este servicio. Para todos los servicios a prestar, los licitadores presentarán una oferta desglosada identificando un coste unitario o de catálogo por tipo de servicio (tipo de llamada, mensaje, pago unitario por Megabyte en los servicios de datos móviles, bonos de navegación, cuotas de correo electrónico móvil, etc.), con el detalle que se especificará más adelante en la Sección , para los servicios móviles y el consumo actual especificado en el Anexo V. El catálogo de precios unitarios será el mismo para todas las empresas del Grupo Correos. Los licitadores deberán presentar sus respectivas Ofertas Técnicas de acuerdo a lo especificado en la correspondiente parte de la Sección 3 y según los ANS recogidos en la Sección 9. El licitador deberá presentar un resumen ejecutivo de su Oferta Técnica de no más de diez páginas. Página 29 de 20830 Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS para Correos En el presente Pliego, Correos solicita los siguientes servicios por parte de los licitadores que cubran las necesidades de comunicaciones móviles de Correos: Servicio de comunicaciones de voz y mensajería móvil, manteniendo la misma numeración pública con objeto de poder utilizar los servicios de movilidad. Varias gamas de terminales asociadas a las líneas móviles según se especifica más adelante. El licitador los ofertará sin que Correos necesite llevar a cabo inversiones. Una RPV con marcación abreviada, para las llamadas entre móviles de Correos y del resto de empresas del Grupo. El licitador se comprometerá a instalar, sin que Correos necesite llevar a cabo inversiones, los enlaces necesarios entre su red y la red interna de centralitas de Correos, para soportar el consumo durante la vigencia del contrato. Los servicios de datos en movilidad como acceso a Internet, correo electrónico y acceso remoto a la red de Correos (navegación intranet). El servicio de envío masivo de SMS de negocio Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS para Chronoexprés Chronoexprés solicita los siguientes servicios: Servicio de comunicaciones de voz y mensajería móvil, manteniendo la misma numeración pública y corta con objeto de poder utilizar los servicios de movilidad. Varias gamas de terminales asociados a las líneas, según se especifica más adelante. El licitador los ofertará sin que el Grupo Correos necesite llevar a cabo inversiones. Una RPV con marcación abreviada, para las llamadas entre móviles de Chronoexprés y del resto de empresas del Grupo. El licitador se comprometerá a instalar, sin que Chronoexprés necesite llevar a cabo inversiones, los enlaces necesarios entre su red y la red interna de centralitas de Chronoexprés, para soportar el consumo durante la vigencia del contrato. Los servicios de datos en movilidad como acceso a Internet (si se llega a solicitar), correo electrónico y acceso remoto a la red de Chronoexprés (navegación intranet). El servicio de envío masivo de SMS de negocio. Página 30 de 20831 2.5 Lote 6: Centro de Soporte Integrado (CSI) El Grupo Correos ha decidido evolucionar su modelo de gestión, monitorización y mantenimiento de sus soluciones técnicas de comunicaciones e informáticas (TIC) hacia un modelo integrado que se representa en la siguiente figura. CSI CAU Gestión estratégica Monitorización infraestructuras de comunicaciones (nivel 1) Monitorización infraestructuras de sistemas (nivel 1) Gestión de implementación Operación de red Soporte de aplicaciones Gestión del contrato Leyenda: Proveedor 1 Operador(es) de red Proveedores de aplicaciones Figura 2.19: Esquema del nuevo modelo integrado de gestión, monitorización y mantenimiento de las soluciones técnicas del Grupo Correos Dicho esquema le permitirá aprovecharse de sinergias tanto técnicas como económicas por la integración de varias funciones en un CSI. Asimismo, esta nueva operativa permitirá a la Dirección Técnica del Grupo Correos mantener el control de la gestión estratégica, de implementación y de contrato, de tal manera que asegure que las soluciones técnicas apoyan las actividades de negocio del Grupo Correos de la manera más eficiente posible y alineada con el Plan de Empresa. Dentro de este esquema se define el CSI como un centro de monitorización y soporte global de comunicaciones e infraestructuras asociadas a las tecnologías de la información. En este sentido, en dicho centro estarán englobadas todas las tareas de asistencia, monitorización de equipamiento y servicios, recepción de incidencias y soporte de nivel 1 a los usuarios de Correos relacionadas con los sistemas de información y comunicaciones. Por otra parte, este centro se encargará del mantenimiento hardware (HW) y software (SW) del equipamiento de comunicaciones y seguridad informática, así como del mantenimiento SW de las herramientas de gestión de red. Página 31 de 20832 Adicionalmente, el CSI dispondrá de los recursos necesarios para realizar ciertas tareas relacionadas con la explotación (operación y gestión) del equipamiento de comunicaciones de Correos. Dichas tareas engloban la responsabilidad en la resolución de incidencias en la red (LAN de centros y LAN, SAN, balanceadores hardware y seguridad informática en CPDs de Correos) y peticiones de nuevas funcionalidades que requieran cambios en el citado equipamiento. Finalmente, y para cubrir las actuaciones in-situ asociadas a infraestructura que se requieran tanto en las redes LAN de los centros de Correos como en el CPD, se ha incluido un apartado de Actuaciones LAN destinadas a cubrir dichas necesidades. Para cubrir todos los ámbitos de este servicio, y detallar las funcionalidades específicas a proporcionar, se divide este lote en los siguientes apartados: Atención a usuarios para los sistemas de información de Correos (CAU). Monitorizacion de infraestructuras TIC. Mantenimiento del HW y SW de comunicaciones LAN, SAN, balanceadores hardware y seguridad informática en CPDs de Correos. Explotacion del equipamiento LAN, SAN, balanceadores hardware y seguridad informática de los CPDs y LAN de centros de Correos. Mantenimiento de herramientas de gestión de red. Actuaciones LAN. El licitador deberá presentar su Oferta Técnica de acuerdo a lo especificado en la correspondiente parte de la Sección 3 y según los ANS recogidos en la Sección 9. El licitador deberá presentar un resumen ejecutivo de su Oferta Técnica de no más de quince páginas. Estos servicios, preferentemente, deberán ser prestados bajo un modelo mixto de presencia in-situ en las instalaciones de Correos y soporte remoto desde las instalaciones del adjudicatario, adaptado a las nuevas exigencias y necesidades de la Dirección de Tecnología, Sistemas e Innovación de Correos, y orientados al aprovechamiento de las economías de escala y el ahorro de costes. Sólo las personas que decida la Subdirección de Explotación deberán asistir diariamente a las instalaciones de Correos. Correrán a cuenta del adjudicatario todos los costes derivados de las infraestructuras que deba disponer en sus instalaciones, así como de las comunicaciones con las instalaciones de Correos. La posible rotación del personal provisto por el adjudicatario para la realización de los servicios del CSI no debe suponer merma alguna en la calidad del servicio ofrecido a Correos. Para ello, el adjudicatario será responsable de formar a los nuevos recursos antes de entrar en servicio en el CSI Centro de Atención de Usuarios (CAU) Con este contrato se pretende dar asistencia en un primer nivel de resolución de consultas e incidencias derivadas de la utilización de los sistemas de información de Correos. El adjudicatario deberá dar cobertura completa para todos los usuarios de las aplicaciones informáticas de Correos; el ámbito geográfico es todo el territorio nacional; el idioma es el castellano y el horario del servicio es Página 32 de 20833 El adjudicatario deberá utilizar como sistema de soporte y seguimiento de las incidencias y consultas la herramienta de Ventanilla Única de Incidencias y Peticiones (VIP) basado actualmente en Remedy-ITSM versión 6.03, que será facilitada por Correos (en adelante Remedy-ITSM). El adjudicatario deberá responsabilizarse íntegramente de: El primer nivel de asistencia, resolviendo el mayor número posible de consultas e incidencias en los sistemas de información. La gestión y seguimiento de las averías HW de los equipos de trabajo con las empresas garantes y de mantenimiento contratadas por Correos. Correos podrá optar por incorporar el personal que estime conveniente para que, integrado en el servicio de CAU, realice labores de apoyo, asesoramiento, control y coordinación, sin coste alguno para el adjudicatario, que sí deberá facilitar todos los medios a su alcance para que la integración se efectúe de manera óptima y operativa. Las consultas e incidencias generadas por los usuarios podrán llegar al CAU por diferentes canales: Herramienta ARS-Remedy accesible a través de la intranet de Correos Teléfono. Correo electrónico. Independientemente del canal utilizado, todas las incidencias y consultas recibidas por el CAU deben ser registradas en Remedy-ITSM. El CAU intentará resolver siempre que pueda la incidencia o consulta y escalará, mediante la herramienta Remedy-ITSM a un segundo nivel de soporte servicio que no es objeto de este contrato solamente aquellas incidencias que por su especificidad, complejidad o falta de documentación no puedan ser resueltas. Correos facilitará, junto con el acceso a la herramienta Remedy-ITSM, el acceso a la Base de Datos de Conocimiento donde se recogen las soluciones y operativas con los criterios objetivos y determinados que permitan disociar las incidencias que deban ser escaladas a un segundo nivel de resolución. Se encuentran incluidas dentro de las actividades objeto de este expediente la confección y ejecución de programas de difusión del uso de la herramienta ARS- Remedy, así como la realización de encuestas de calidad percibida Monitorización de infraestructuras TIC El objeto de este servicio es garantizar el correcto funcionamiento y calidad de servicio de los sistemas de información de Correos y de la red de comunicaciones del Grupo Correos (incluido Chronoexprés) en todos sus ámbitos de telefonía, datos (red LAN y WAN), balanceadores de HW, seguridad informática y almacenamiento (red SAN) tanto en los centros del Grupo Correos como en sus CPDs. Para realizar esta monitorización, el adjudicatario se apoyará en el uso de las herramientas de monitorización de Correos para sistemas, BBDD, aplicaciones, control de los procesos batch, back-ups y equipamiento de comunicaciones a través de las Página 33 de 20834 herramientas implantadas en Correos: BEM, Patrol, Control-M, Remedy, SCCM, Compuware Agentless, TSM, SMARTS, etc. Todos los eventos o alarmas de monitorización que vengan generadas por una incidencia o una degradación de servicio y recibidos a través de las herramientas de monitorización, telefónicamente, CAU, etc., deberán ser registradas en la herramienta de ticketing de Correos y notificadas según los procedimientos internos, que serán facilitados al adjudicatario Mantenimiento HW y SW del equipamiento de comunicaciones de los CPDs Se proporcionará el servicio de mantenimiento HW y SW del equipamiento de comunicaciones LAN, SAN, balanceadores de HW y seguridad informática según se describe en la Sección y bajo las condiciones de ANS descritas en la Sección Explotación del equipamiento de comunicaciones de los CPDs y LAN de centros de Correos Mediante este servicio se proporcionarán los recursos precisos para garantizar la explotación de la red de comunicaciones en todos sus ámbitos de telefonía, datos (red LAN, accesos inalámbricos, entorno de videoconferencia, etc.), balanceadores de hardware, seguridad informática y almacenamiento (red SAN) tanto en los centros de Correos como en sus CPDs. Este servicio deberá proporcionarse en modalidad Para llevar a cabo este servicio, el adjudicatario pondrá a disposición de Correos recursos técnicos para la explotación de red, con dedicación exclusiva, con objeto de realizar las siguientes labores; éstas se prestarán in-situ desde centros de Correos por el personal designado del adjudicatario: Gestión de incidencias y peticiones a nivel de la infraestructura de comunicaciones de Correos. Operación de los equipos de red de Correos. Control del mantenimiento y seguimiento del ANS. Servicio de guardia técnica fuera del horario laboral (24 7). Durante la prestación del servicio, Correos podrá ejecutar la renovación total o parcial de la infraestructura de comunicaciones y seguridad de los CPDs por actualización tecnológica. El adjudicatario deberá disponer desde el momento inicial del proceso de renovación de los conocimientos necesarios para explotar y mantener las nuevas infraestructuras instaladas sin que Correos tenga la obligación de proporcionar la formación necesaria sobre la nueva infraestructura instalada. El adjudicatario participará en todas las tareas que se estimen necesarias para la migración de las infraestructuras de los CPDs de Correos tanto en el ámbito de comunicaciones como seguridad. Para la puesta en producción de la nueva infraestructura el adjudicatario participará desde el momento inicial del proceso de renovación. Página 34 de 20835 2.5.5 Mantenimiento de herramientas de gestión de red Dentro del alcance de este lote se requiere la ampliación del mantenimiento correctivo y evolutivo de las aplicaciones software destinadas a la monitorización y gestión de la red y que se relacionan en la Sección Las condiciones y ANS asociados se detallan en la Sección Por otro lado, y para atender a futuras necesidades y evoluciones de estas herramientas, se requiere que el licitador incluya en su oferta una bolsa con un mínimo de horas de consultoría que estará destinada a la consulta, desarrollo y evolución de la solución actual Actuaciones LAN El adjudicatario será responsable de realizar actuaciones, instalaciones y resolución de incidencias en las redes locales de datos de los centros de Correos (redes LAN), incluyendo cualquier ámbito LAN, SAN o de seguridad de los CPDs. La prestación de estos servicios se realizará siempre bajo la dirección de Correos, y en coordinación con los jefes de tecnología Infraestructura de las comunicaciones El adjudicatario proporcionará y gestionará tanto los circuitos de voz necesarios para la interconexión de la centralita del adjudicatario con la centralita de Correos, como los circuitos de datos necesarios para el acceso a las aplicaciones de Correos. El coste de las llamadas emitidas desde el centro donde preste el servicio el adjudicatario hacia la red pública correrá a su cargo. No obstante, en lo que respecta a las llamadas dirigidas a centros de Correos, el adjudicatario las encaminará a través de los circuitos de voz que instalará Correos y se cursarán a través de la red interna de Correos, sin coste para el adjudicatario. El router ubicado en el extremo de Correos será gestionado por Correos, o por el equipo responsable que en cada momento determine Correos. El adjudicatario deberá aprovechar, para las conexiones de voz y datos, la nueva red de Correos basada en VPN-MPLS, valiéndose de las ventajas de redundancia (conexión a los dos núcleos de red), escalabilidad e integración que ofrece la nueva red. En el caso que la centralita de voz del adjudicatario no soporte integración VoIP, o resulte incompatible con la solución de VoIP de las centralitas de Correos, el adjudicatario tendrá que asumir los costes de instalación, mantenimiento mensual y ampliaciones necesarias futuras para proporcionar los enlaces PaP a 2Mbps estructurados con protocolo Q.SIG que resulten necesarios para conectarse a las centralitas de voz de Correos. Página 35 de 20836 3 PRESTACIONES A REALIZAR 3.1 Lotes 1 y 2: Servicios de datos de altas y medias prestaciones Descripción de los servicios a suministrar Red de acceso y red troncal VPN Para cada uno de los alcances del Lote 1 y Lote 2, especificados en la Sección 2.1.2, se deberá dotar de conectividad a todos los centros de Correos, empresas colaboradoras y centros de Chronoexprés que formen parte de los citados alcances mediante una solución de red troncal IP-MPLS que concentre las comunicaciones hacia los CPDs de Correos y Chronoexprés (ver Sección ). El listado de los centros y líneas del Lote 1 y del Lote 2, así como las especificaciones de ancho de banda de las líneas de acceso y los requisitos mínimos de calidad (códigos de criticidad), vienen recogidos en detalle correspondientemente en los Anexos I y II. Para la propuesta de la red de acceso y solución troncal de red de los Lotes 1 y 2, los licitadores deberán completar la información técnica solicitada en las pestañas de los Anexos I y II correspondientes a cada lote. La disponibilidad de los enlaces, de la red de agregación, los tiempos de reposición y ante incidencias, etc. estarán sujetos a los ANS abordados en la Sección Cabe la posibilidad de que el número de centros englobados en cada uno de los lotes pueda variar moderadamente a lo largo de la vigencia del contrato (en torno a un 3% de centros implicados al año) debido a los cambios propios de una red viva. Por ejemplo, la reubicación del centro de Correos de un local a otro, o el establecimiento/baja de un nuevo centro en la red. La capacidad de responder a las necesidades de esta red viva debe estar presente en las ofertas de los licitadores. Del mismo modo, los requerimientos de anchos de banda en los centros pueden variar. Para hacer frente a modificaciones en los tipos de líneas contratados, los licitadores deben ofertar una bolsa anual de incremento de ancho de banda por un total del 3%, acumulativo durante toda la duración del contrato, de la suma de los anchos de banda de todas las líneas adjudicadas, y que el Grupo Correos puede destinar a los centros que estime necesarios. A nivel funcional y para el caso de los centros de Correos y empresas colaboradoras, que acceden a los dos CPDs de Correos, se debe garantizar que si el acceso a uno de los dos CPDs no es posible, todos los centros puedan acceder al CPD que permanezca activo. Las VPNs a proveer se configurarán en topología mallada o de estrella, según los requerimientos de Correos y Chronoexprés. La configuración de una topología dada podrá evolucionar según los cambios en las necesidades de visibilidad de tráfico que se puedan dar a lo largo de la vigencia del contrato. Estos cambios serán asumidos por el adjudicatario dentro de este expediente. Página 36 de 20837 Para la concentración de la conectividad solicitada, el Grupo Correos pondrá a disposición del adjudicatario los equipos de routing de gama alta de los CPDs de Correos y Chronoexprés cuyas especificaciones se detallan en los Anexos I y II de manera que permitan la concentración de todos los enlaces de los centros y la conexión con los equipos de núcleo de los CPDs (dos equipos de núcleo por CPD). Será responsabilidad del adjudicatario la adaptación HW y SW de todo este equipamiento para la conexión de los enlaces de concentración que considere necesarios. Cualquier acceso de la red troncal VPN con un CPD debe proporcionarse mediante al menos dos enlaces redundados con diversidad geográfica. Dada la redundancia de accesos implícita en un escenario multi-proveedor del servicio de datos para Correos, no es necesario que en sus propuestas para los Lotes 1 y 2 los licitadores contemplen accesos redundados para la conexión de los CPDs con la red troncal MPLS. En este caso, Correos pondrá a disposición de cada operador uno de los dos routers Cisco 7606 disponibles en cada CPD. Para el caso de Chronoexprés, el adjudicatario del Lote 1 (no hay líneas de acceso para Chronoexprés en el Lote 2) dispondrá de dos routers Cisco Catalyst 3750 para proveer dos enlaces redundados. Por otro lado, los licitadores deberán soportar todos los requisitos funcionales en caso de que provean adicionalmente una oferta integradora para los Lotes 1 y 2. Los CPDs de Correos se encuentran sitos en Madrid a una distancia entre centros de 10km. El CPD primario es de reciente creación y no se contempla en la actualidad ningún traslado. Por otro lado, se encuentra en estudio la continuidad del CPD secundario, por lo que se debe contemplar un posible traslado del circuito de tráfico de agregación instalado en este centro durante la vida del contrato, en cuyo caso los costes de traslado de los circuitos correrán a cargo del adjudicatario. Por último, y si lo consideran necesario, los licitadores podrán proponer una solución con equipos nuevos sin coste adicional para Correos. Una vez finalizado el contrato, dicho equipamiento pasará a titularidad de Correos. Asimismo, y con objeto de conectar este equipamiento a los equipos de núcleo de la red de Correos, el adjudicatario contemplará los interfaces y/o tarjetería necesaria para dichos equipos de Correos. Configuración de VPNs Los licitadores deberán proporcionar una solución que aporte al menos cuatro entornos de red diferenciados, independientes y sin visibilidad entre ellos (VPNs), los cuales se definen a continuación. VPN 1 Es la VPN que conecta todos los centros de Correos con sus CPDs donde residen las aplicaciones corporativas y para la interconexión de centralitas de voz de Correos. Dicha VPN dispondrá de un caudal de concentración que garantice la perfecta comunicación de los centros. En la oferta deberá tenerse en consideración un incremento anual de dicho caudal mínimo de en torno al 3% hasta la finalización del contrato. La configuración de esta VPN para el tráfico de voz (descrito en la Sección 2.3.1) y datos será de tipo malla (todos con todos) entre centros. Página 37 de 20838 VPN 2 Es la VPN que conecta los centros de las empresas que colaboran con Correos a los CPDs de Correos. Su configuración será de tipo malla con filtros en los EDCs para controlar el comportamiento del tráfico (conexiones a través del punto central de Correos) y el caudal de concentración dimensionado por los licitadores deberá garantizar la perfecta comunicación entre los centros. En sus ofertas, los licitadores deberán tener en consideración un incremento anual de dicho caudal mínimo de en torno al 3%. VPN 3 Es la VPN para el acceso de los centros de Chronoexprés a su CPD. Su configuración será de tipo estrella para los datos (conexiones a través del punto central de Chronoexprés), y el caudal de concentración dimensionado por los licitadores deberá garantizar la perfecta comunicación entre los centros. La configuración de la red de voz es mallada en este caso. En sus ofertas, los licitadores deberán tener en consideración un incremento anual de dicho caudal mínimo de en torno al 3% hasta la finalización del contrato. VPN 4 Esta VPN está concebida para el tráfico de socios con el núcleo central de Chronoexprés. Posee una configuración de tipo malla de manera que el tráfico de voz entre esta VPN y la VPN de delegaciones esté permitido a través de configuraciones especiales en los EDCs. Para los datos posee una configuración de estrella, pasando por el punto central del CPD. Cuenta con un caudal de concentración de 2Mbps y 1Mbps de subida. En sus ofertas, los licitadores deberán tener en consideración un incremento anual de dicho caudal mínimo de en torno al 3% hasta la finalización del contrato. Los licitadores deben considerar la configuración de nuevas VPNs bajo demanda del Grupo Correos durante la vigencia del contrato. Adicionalmente, los licitadores deben facilitar los precios de posibles ampliaciones de caudal de las VPNs durante la vigencia del contrato. Tipos de tráfico y calidades asociadas Por otro lado, se fijan tres tipos de calidad de servicio que deben estar soportados por las redes troncales MPLS de los licitadores. La red de transporte MPLS del adjudicatario deberá confiar y admitir el marcado del tráfico entregado por los equipos de comunicaciones o dispositivos finales de Correos. A continuación se abordan las distintas calidades. Calidad tipo 1 El tráfico asociado a esta calidad de servicio se considera tráfico prioritario. Deberá tener un tratamiento de cola de baja latencia. Esta calidad de servicio está orientada a tráfico donde el retardo es un aspecto crítico y no presenta ráfagas relevantes. Página 38 de 20839 Orientada al tráfico muy sensible al retardo y/o jitter (VoIP, multimedia, etc.). Máxima prioridad: el tráfico asociado a esta clase se priorizará en salida frente a los demás tipos de calidad de servicio, y se garantizará el caudal definido. Este tipo de calidad de servicio no puede hacer uso de un mayor ancho de banda del que tiene asignado. En red, esta calidad de tráfico será tratada en la cola de prioridad estricta. Esta calidad de servicio debe estar asociada a tráfico sensible al retardo y que no sea susceptible de generar picos de tráfico. Por lo tanto, su principal aplicación será el transporte de VoIP y videoconferencia. Calidad tipo 2 Correos considera tráfico crítico al tráfico asociado a este tipo de calidad de servicio. Tendrá una garantía de caudal, de forma que las aplicaciones de Correos asociadas a esta clase dispondrán de su caudal por muy saturado que esté el acceso. Este tráfico no está limitado, lo que implica que si el resto de las clases no están en uso podrá emplear su caudal. El tráfico identificado como calidad 2 tendrá un ancho de banda mínimo garantizado en caso de congestión en la red. Calidad tipo 3 Esta clase de servicio actuará como clase por defecto y por lo tanto englobará el tráfico que no esté marcado con calidad 1 y/o 2. Está asociada al tráfico de datos de los centros de Correos, y está pensada para el tráfico menos sensible de dichos centros. Tendrá el caudal garantizado y no estará limitado. Las siguientes tablas muestran la relación de tipos de calidad de tráfico que en principio el/los adjudicatario/s deberán implementar en las VPNs provistas en cada uno de los lotes, así como los caudales mínimos a garantizar (cuando se especifican). Calidad 1 Calidad 2 Calidad 3 VPN 1 VPN 2 VPN 3 VPN 4 12Mbps 8Mbps Figura 3.1: Calidades por VPN en el Lote 1 Calidad 1 Calidad 2 Calidad 3 VPN 1 VPN 2 Figura 3.2: Calidades por VPN en el Lote 2 Los parámetros que se pretenden garantizar implementando calidades son: Un ancho de banda mínimo garantizado. Un retardo máximo. Unos valores de jitter (sólo para la calidad 1), para que, en caso de que se produzca una situación de congestión en la red, se garantice que el tráfico más importante tenga menos probabilidad de ser descartado por la red IP. Página 39 de 20840 La red MPLS sobre la que se dimensionen las VPNs y se configuren las diferentes calidades de servicio debe admitir el marcado de tráfico que realicen los distintos dispositivos de la red, p.ej. routers, firewalls (FWs) y/o gestores de ancho de banda. Criterios de diseño de conectividad La distribución de las conexiones de los diferentes centros con los núcleos de red se realizará atendiendo a las siguientes funcionalidades: Redundancia hacia los núcleos de red en caso de caída de algún elemento que afecte a un núcleo de red, se encaminarán automáticamente todas las conexiones hacia el otro núcleo de red, por lo que ambos núcleos de comunicaciones deben disponer del ancho de banda necesario para soportar dicha situación. Distribución de carga con objeto de conseguir el máximo rendimiento de los equipos que conforman los núcleos de red y optimizar las comunicaciones con los CPDs, todo el tráfico de aplicaciones dirigido a cada CPD entrará y saldrá por los enlaces locales de dicho CPD, salvo en situaciones de contingencia en las que el tráfico será encaminado por los enlaces con el CPD alternativo. Escalabilidad de la red en cuanto a centros se garantizará la capacidad para modificar las características de los enlaces, en caso necesario, y para aumentar la capacidad de acceso a la red. Escalabilidad de la red en cuanto a CPDs se garantizará la capacidad de aumentar el caudal de agregación de red en función de la evolución del tráfico agregado de los centros. Características para otros enlaces (Lote 1) Se instalarán circuitos de comunicaciones en CPDs de diversas tecnologías independientes de los accesos principales a la red MPLS. Estos enlaces podrán ser de alta capacidad sobre DWDM, o bien Ethernet, ATM, ADSL, frame relay, X.25, PaP desde 64kbit/s a 2Mbps, accesos primarios y básicos RDSI, tal y como vienen recogidos en el Anexo I. Para aquellos circuitos de comunicaciones que requieran de equipos auxiliares de terminación o adaptación de línea (frame relay, PaP, X.25, etc.) en las proximidades al equipo de Correos, se suministrará una solución enrackable sobre uno de los bastidores disponibles en los CPDs de Correos, evitándose la instalación de equipos de sobremesa. En aquellos casos en los que no se pueda acometer una solución enrackable, el adjudicatario propondrá soluciones alternativas que tendrán que ser autorizadas y verificadas por Correos. Cualquier material necesario para acometer estas soluciones alternativas deberá correr a cargo del adjudicatario y deberá ser compatible con los bastidores disponibles en los CPDs de Correos. Siempre que sea posible, deberá contemplarse la instalación de este tipo de equipamiento en la meet me room (MMR) de los proveedores de housing y el espejado de cableado hasta la sala de Correos, incluyéndose todos los tramos. Página 40 de 20841 Siempre que fuera posible, deberán entregarse todos los enlaces en modo eléctrico. En caso de no ser así y si el Grupo Correos lo requiriera, se suministrará el conversor de medios correspondiente o interfaz óptico para el equipo de Correos. Estos enlaces estarán sujetos al ANS descrito para los enlaces de CPD, según se indica en la Sección Enlace entre CPDs (Lote 1) Para conectar los dos CPDs actuales del Grupo Correos, los licitadores incluirán en sus respectivas ofertas circuitos de fibra de altas prestaciones con diversidad geográfica y en configuración 1+1. Se deben proporcionar los siguientes circuitos que se recogen en el Anexo I: (2x) 1 canal 10 Giga Ethernet. (2x) 1 canal 1 Giga Ethernet. (2x) 2 canales de 4 Gbps FCh. Todos los canales proporcionados se entregarán sobre interfaces de fibra multi-modo y permitirán el paso transparente de las VLAN (redes de área local virtuales) y VSAN (redes virtuales de área de almacenamiento) utilizadas por Correos. El adjudicatario deberá proveer el equipamiento necesario para la provisión de los circuitos. Cabe notar que los citados requisitos se especifican a modo de mínimos, y los licitadores podrán ofertar las mejoras que estimen convenientes siempre y cuando provean los interfaces ópticos. Cabe la posibilidad de que durante el presente contrato Correos elimine el CPD de respaldo actual, trasladándolo a uno nuevo en Madrid, a una distancia máxima de 40km del CPD principal. Será responsabilidad del adjudicatario trasladar los enlaces adjudicados a la nueva dirección, sin coste adicional para Correos, manteniendo los circuitos existentes hasta que finalice la puesta en marcha y migración de los servicios de Correos al nuevo CPD. Adicionalmente a los circuitos DWDM de conexión de CPDs, existe la conectividad adicional de un centro de Correos en Madrid donde se ubican los recursos de explotación de la infraestructura TI de Correos con conectividad 10Gbit/s con ambos CPDs (ver Anexo I). Estos enlaces estarán sujetos al ANS descrito para los enlaces de CPD, según se indica en la Sección Equipamiento de comunicaciones Tal y como se ha señalado anteriormente, el Grupo Correos pone a disposición del licitador su planta actual instalada de equipos de telecomunicaciones recogidos en los Anexos I y II. En caso de que el licitador oferte una solución que requiera un equipo distinto del que pone a su disposición el Grupo Correos, el licitador asumirá dicho coste. El equipo deberá reunir los requisitos que se detallan más adelante en este apartado. Página 41 de 20842 Para los centros de nueva creación, el licitador deberá presentar al Grupo Correos el equipo que propone (ver Anexos I y II) en función de las características de cada centro. Asimismo, ofertará el suministro de dichos centros, indicando de forma desglosada el modelo, configuración del hardware, precio detallado y otras características, incluido su mantenimiento y reposición durante todo el periodo de vigencia del contrato. La reposición del equipamiento siempre deberá realizarse con elementos no inventariados con anterioridad en los sistemas del Grupo Correos, previa validación del Grupo Correos. Los requerimientos mínimos a cumplir por el equipamiento son: Gestión vía telnet, y SSH (SecureShell) (versión 1 y 2), con autenticación por usuario y password local, o vía RADIUS (protocolo de autenticación y autorización para aplicaciones de acceso a la red o movilidad IP) y TACACS (sistema de control de acceso mediante control de acceso desde terminales). Puerto de consola con autenticación por usuario y password local, o vía RADIUS y TACACS. Agente SNMP (simple network management protocol) versión 2c y 3. Sincronización por NTP (network time protocol). Protocolo STP (spaning tree protocol) en switches. Protocolo RSTP (rapid spaning tree protocol) en switches. Configuración de VLAN (al menos 250, con ID entre 1 y 4.096). Instancia de STP por VLAN en switches. Puertos privados en VLAN en switches. Posibilidad de configuración Trunk 802.1q. Al menos protocolos de routing BGP y RIP (routing information protocol) v2 en routers y switches de nivel 3 que sean requeridos. Los costes asociados a los nuevos routers instalados en los centros de nueva creación durante la vigencia del contrato correrán a cargo del adjudicatario. A la finalización del contrato, dichos routers pasarán a propiedad del Grupo Correos sin coste alguno para el Grupo Correos. El Grupo Correos deberá disponer de los permisos necesarios sobre el equipamiento de centros y CPDs del Grupo sobre los que se presta el servicio, con objeto de realizar la monitorización y las configuraciones necesarias de los mismos, exceptuando las asociadas a la conexión con la red del operador. El adjudicatario se encargará de la instalación, puesta en marcha y mantenimiento del equipamiento, mientras que el Grupo Correos se encargará de su control. El Grupo Correos decidirá las configuraciones de los equipos de comunicaciones, mediante consenso previo con el adjudicatario. Correos será quien, en última instancia, aprobará, autorizará y supervisará la aplicación de dicha configuración. En particular, tanto Correos como Chronoexprés disponen de un Plan de Direccionamiento IP para sus redes de área local. Dicho plan deberá ser respetado en la implantación del nuevo servicio, así como el direccionamiento de los interfaces WAN que será aplicado a los equipos de comunicaciones. Cuando sea preciso dotar de comunicaciones a un nuevo centro, el direccionamiento LAN será asignado por Correos. Página 42 de 20843 Adicionalmente, y para realizar la integración con las herramientas de gestión existentes, el adjudicatario proporcionará los siguientes datos de cada uno de los equipos suministrados: MiBs SNMP activas en los equipos desplegados. Propuesta de parámetros a monitorizar y recomendaciones sobre los eventos más representativos para la correcta monitorización del servicio en cuanto a disponibilidad y rendimiento. Plantillas, según el formato facilitado por Correos, con definición de los traps y logs enviados por los equipos y definidos anteriormente. Valores de las MiBs a monitorizar para analizar el rendimiento de los equipos, puertos, interfaces y servicios. Verificación de que los equipos están certificados por las herramientas de gestión de Correos. En caso contrario, será necesario facilitar los siguientes datos: o SNMPWalk del equipo a desplegar y SNMPWalk de un equipo certificado conectado a éste. o Topología de la conectividad entre ambos equipos donde se muestren los puertos o interfaces de interconexión. En el caso de introducir un fabricante nuevo (actualmente sin un despliegue masivo) en la red de comunicaciones de Correos, el adjudicatario proporcionará, sin coste adicional para Correos, la herramienta de gestión de elementos (solución HW y SW) propia de ese equipamiento. Dicha herramienta proporcionará, al menos, las siguientes funcionalidades: Control de inventario. Despliegues masivos de configuración. Despliegues masivos de cambio de SW/firmware. Utilización de protocolos seguros: SFTP (SSH file transfer protocol), SSH, SSL (secure sockets layer protocol), etc., tanto para el acceso de usuarios a la herramienta como para la aplicación de cambios sobre los equipos. Integración con el sistema de gestión de identidades de Correos. Auditoría, bajo demanda, de las operaciones realizadas por los usuarios Soporte técnico a los servicios Adicionalmente, y para la gestión de todos los servicios incluidos en los Lotes 1 y 2, y como apoyo al CSI, se solicitan servicios de soporte de nivel 2 en el presente procedimiento de licitación. El adjudicatario del CSI prestará la monitorización de nivel 1, quedando el/los operador/es adjudicatario/s de los Lotes 1 y 2 obligado/s a cooperar de la manera más eficiente posible con dicho CSI durante la gestión de incidencias. Para facilitar esta operativa, se requiere la provisión de un puesto de soporte con personal in-situ en las instalaciones de Correos en horario de oficina y con disponibilidad La comunicación de las incidencias se realizará según los procedimientos establecidos, y la gestión de las mismas a través de la herramienta de ticketing de Correos. Página 43 de 20844 Las herramientas de gestión de red detalladas en la Sección 3.5, empleadas por el CSI para la monitorización y supervisión de los servicios, serán puestas a disposición por Correos para su uso opcional por parte del/los operador/es adjudicatario/s, y sin menoscabo de que el adjudicatario pueda utilizar las suyas propias Informes mensuales y trimestrales del servicio El adjudicatario deberá presentar informes mensuales y trimestrales del servicio ofrecido donde se recogerá, al menos: actuaciones y modificaciones realizadas en la red incidencias producidas en la red disponibilidad de los enlaces de interconexión ocupación horaria de los enlaces y necesidad de ampliación datos de cumplimiento de los ANS y penalizaciones a aplicar. Estos informes, junto con las medidas obtenidas por Correos, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido por el adjudicatario y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello Plan de implantación y migración De forma general e integrada para la solución completa de los Lotes 1 y/o 2, los licitadores deben elaborar en detalle un plan de migración donde se aborde la metodología que se va a emplear para migrar todas las partes integrantes de la solución, así como los plazos para las distintas fases de la migración. La migración debe ser diseñada y planificada para minimizar en lo posible cualquier tiempo de inoperatividad o falta de servicio en cualquier punto de la red. En la especificación de este plan es necesario considerar que el Grupo Correos participará y será parte activa en el proceso de migración, teniendo, por lo tanto, que realizarse de manera conjunta y coordinada. Entre otros aspectos, el plan de migración debe recoger: La metodología para coordinar correctamente la migración de la parte VPN-IP troncal de la red, las líneas de acceso y la conexión y configuración de los EDCs en los centros. El cronograma global de migración de las líneas de acceso, donde se especifique cuántas líneas se migran en paralelo y la distribución geográfica de la planificación. El cronograma global de la conexión de los EDCs en relación con la activación de las nuevas líneas de acceso. Un diagrama de bloques descriptivo con las tareas y actores necesarios en la migración por centro. Los recursos necesarios para gestionar cada ámbito de la migración. El alcance de las labores de migración, así como las tareas y coordinación que se requieren por parte de Correos. Página 44 de 20845 La estrategia y las medidas paliativas para reducir al mínimo el tiempo de indisponibilidad de la conectividad en cada centro. 3.2 Lote 3: Servicio de acceso a Internet Descripción del servicio de Internet a suministrar Se deberá proveer a cada uno de los CPDs de Correos un circuito de acceso a Internet de 1Gbit/s de velocidad Ethernet, con un caudal inicial de 100Mbps full duplex por circuito. En caso de resultar insuficiente el ancho de banda disponible a través del circuito de 1Gbit/s durante la vida del contrato, el adjudicatario sustituirá el circuito instalado por otro de velocidad superior en Ethernet sin imputación del coste de instalación del nuevo circuito a Correos y con aplicación del ANS descrito en la Sección Los CPDs de Correos se encuentran sitos en Madrid a una distancia entre centros de 10km. Cabe la posibilidad de que durante el presente contrato Correos elimine el CPD de respaldo actual, trasladándolo a uno nuevo en Madrid, a una distancia máxima de 40km del CPD principal. Será responsabilidad del adjudicatario trasladar los enlaces adjudicados a la nueva dirección, sin coste adicional, y manteniendo los circuitos existentes hasta que finalice la puesta en marcha y migración de los servicios de Correos al nuevo CPD. Las peticiones de aumento de caudal de los circuitos de acceso a Internet para Correos deben realizarse dentro de los ANS de servicio descritos en la Sección La entrega de los circuitos de acceso a Internet debe ser en formato eléctrico 10/100/1000Mbps. La adaptación del circuito debe realizarse en las salas técnicas de Correos para evitar la necesidad de instalar electrónica adicional de regeneración de señal. En el caso de que dicha instalación fuera necesaria, el adjudicatario sería responsable de proveer dicho equipamiento de regeneración en los CPDs de Correos. En la siguiente figura se recogen las características mínimas de los circuitos de acceso a Internet de Correos. Características Trazado y acceso diversificado Velocidad por circuito Caudal por circuito inicial Escalabilidad inicial por circuito Sí 1Gbit/s Retardo máximo por circuito 10ms 3 Figura 3.3: 100Mbps simétricos Hasta 1Gbit/s simétricos Características mínimas iniciales de los circuitos de acceso a Internet para Correos En el caso de Chronoexprés, se deberá proveer de un circuito de acceso a Internet de 100Mbps de velocidad Ethernet, con un caudal inicial de 10Mbps por circuito. 3 El tiempo de retardo se medirá mediante paquetes ICMP de 32 bytes en ausencia de tráfico entre la sede de Correos y el punto de acceso del adjudicatario. Página 45 de 20846 En caso de resultar insuficiente el ancho de banda disponible a través del circuito de 100Mbps durante la vigencia del contrato, el adjudicatario sustituirá el circuito instalado por otro de velocidad superior en Ethernet, sin imputación de coste alguno de instalación del nuevo circuito a Correos, y con aplicación del ANS descrito en la Sección La entrega de los circuitos de acceso a Internet debe ser en formato eléctrico 10/100Mbps, realizando la adaptación del circuito en la sala técnica de Chronoexprés para evitar la necesidad de instalar electrónica adicional de regeneración de señal. En este caso, sería responsabilidad del adjudicatario proveer de dicho equipamiento de regeneración en el CPD de Chronoexprés. En la siguiente figura se recogen las características mínimas de los circuitos de acceso a Internet de Chronoexprés. Características Trazado y acceso diversificado Sí Velocidad por circuito 100Mbps Caudal por circuito inicial 10Mbps simétricos Escalabilidad inicial por circuito Hasta 100Mbps simétricos Retardo máximo por circuito 10ms 4 Figura 3.4: Características mínimas iniciales de los circuitos de acceso a Internet para Chronoexprés Adicionalmente, Chronoexprés dispone de un parque de 37 líneas ADSL empresariales para el acceso a Internet y para ser utilizadas por empresas colaboradoras en sus operativas diarias. Para mayor detalle y descripción de las mismas, remitirse al Anexo III. Los requerimientos de anchos de banda en los centros, tanto para Correos como Chronoexprés, pueden variar a lo largo de la duración del contrato. Para hacer frente a modificaciones en los caudales contratados por el Grupo Correos, los licitadores deben ofertar la posibilidad de un incremento anual del ancho de banda por un total de al menos 5%, durante toda la duración del contrato. Los circuitos de acceso a Internet deberán garantizar la máxima diversificación en acceso, así como en el encaminamiento del tráfico hacia/desde Internet y un acceso a Internet a través de al menos un Tier 1. Se valorará como parte del servicio y solución técnica la documentación presentada a través de la cual se permita verificar con el mayor nivel de detalle la diversificación de la solución de acceso a Internet ofertada. Formará parte del servicio de Internet la gestión técnica y administrativa necesaria para mantener operativo el servicio de acceso a Internet. En este sentido, el adjudicatario deberá gestionar todos los trámites necesarios a petición de Correos al organismo de coordinación administrativa y técnica de Internet siempre cuando sea necesario en base al ANS descrito en la Sección El tiempo de retardo será medido mediante paquetes ICMP de 32 bytes en ausencia de tráfico entre la sede de Correos y el punto de acceso del adjudicatario. Página 46 de 20847 Estas modificaciones pueden originarse a raíz de cambios en los direccionamientos públicos de Correos (ej. altas, bajas, modificaciones), o en los dominios DNS de Correos (ej. altas, bajas, modificaciones, inversos), o debido a cualquier otra gestión que se determine necesaria en RIPE (Réseaux IP Européens) para el mantenimiento del servicio de Internet. El tráfico cursado a través de los circuitos de acceso a Internet podrá ser en modalidad activo activo o activo pasivo, según las necesidades que Correos determine en cada momento durante la vigencia del contrato Equipamiento de comunicaciones El adjudicatario deberá usar el equipamiento de comunicaciones actual de Correos, que se detalla en el Anexo III, sin que sean considerados a efectos de coste en la solución ofertada, sin perjuicio de las actualizaciones hardware que realice en dicho equipamiento para mantener actualizada la infraestructura de Correos durante la vigencia del contrato. En caso de que el equipamiento anterior no sea considerado válido por el licitador para la solución propuesta, los licitadores deberán incluir en sus ofertas la adaptación de dicho equipamiento o proporcionar aquel que se estime conveniente para el correcto funcionamiento y rendimiento del entorno. Una vez finalizado el contrato, este equipamiento pasará a titularidad de Correos. El Grupo Correos deberá disponer de los permisos necesarios sobre el equipamiento ubicado en los CPDs del grupo sobre los que se presta el servicio con objeto de realizar la monitorización y las configuraciones necesarias de los mismos, exceptuando las asociadas a la conexión con la red del operador. El adjudicatario se encargará de la instalación, puesta en marcha y mantenimiento del equipamiento, mientras que el Grupo Correos se encargará de su control. En caso de reemplazo de equipos, y para realizar la integración con las herramientas de gestión existentes, el adjudicatario proporcionará los siguientes datos de cada uno de los equipos suministrados: MiBs SNMP activas en los equipos desplegados. Propuesta de parámetros a monitorizar y recomendaciones sobre los eventos más representativos para la correcta monitorización del servicio en cuanto a disponibilidad y rendimiento. Plantillas, según formato facilitado por Correos, con definición de los traps y logs enviados por los equipos y definidos anteriormente. Valores de las MiBs a monitorizar para analizar el rendimiento de los equipos, puertos, interfaces y servicios. Verificación de que los equipos están certificados por las herramientas de gestión de Correos. En caso contrario, será necesario facilitar los siguientes datos: o SNMPWalk del equipo a desplegar y SNMPWalk de un equipo certificado conectado a éste. o Topología de la conectividad entre ambos equipos donde se muestren los puertos o interfaces de interconexión. Página 47 de 20848 Puesta en marcha del servicio Se incluyen todas las prestaciones necesarias para la migración del servicio actualmente contratado de Internet, entendiéndose las siguientes actividades: Análisis de la situación actual del servicio de Internet. Coordinación de anuncio de rutas con el proveedor actual. Actualización en RIPE. Migración. Parametrización a aplicar en el router de Correos. DNS (domain name system) secundarios. Plan de pruebas del servicio. Adicionalmente, estarán incluidas todas aquellas actuaciones que resulten necesarias para migrar el servicio al acceso de Internet del adjudicatario con plenas garantías de disponibilidad del servicio y mínimo impacto para Correos Configuración El adjudicatario deberá proponer a Correos la configuración a aplicar en los routers de Correos para conectar con su red de acceso a Internet. Sería deseable que el protocolo de enrutamiento entre Correos y la red del adjudicatario fuera BGP4. En caso contrario, se justificará el protocolo de enrutado propuesto. Asimismo, es deseable establecer una configuración del entorno en activo activo con objeto de aprovechar al máximo el ancho de banda disponible y establecer el criterio de ingeniería del tráfico de Internet Soporte técnico al servicio Adicionalmente y para la gestión del servicio de acceso a Internet, y como apoyo al CSI, se solicita en este procedimiento de licitación servicios de soporte de nivel 2. La monitorización de nivel 1 la prestará el adjudicatario del CSI (Lote 6), quedando el adjudicatario del Lote 3 obligado a cooperar de la manera más eficiente posible con dicho CSI durante la gestión de incidencias. La comunicación de las incidencias se realizará según los procedimientos establecidos, y la gestión de las mismas se realizará a través de la herramienta de ticketing de Correos. El Grupo Correos pondrá a disposición del adjudicatario las herramientas de gestión de red detalladas en la Sección 3.6, empleadas por el CSI para la monitorización y supervisión de los servicios, sin menoscabo de que el adjudicatario pueda utilizar las suyas propias Informes mensuales y trimestrales del servicio El adjudicatario deberá presentar informes mensuales y trimestrales del servicio ofrecido donde se recogerá, al menos: Actuaciones y modificaciones realizadas en la red. Página 48 de 20849 Incidencias producidas en la red. Disponibilidad de los enlaces de interconexión. Ocupación horaria de los enlaces y necesidad de ampliación. Datos de cumplimiento de los ANS y penalizaciones a aplicar. Estos informes, junto con las medidas obtenidas por Correos, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido por el adjudicatario y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello Plan de implantación y migración De forma general e integrada para la solución completa del Lote 3, los licitadores deben elaborar en detalle un plan de migración donde se aborde la metodología que se va a emplear para migrar todas las partes integrantes de la solución, así como los plazos para las distintas fases de la migración. La migración debe ser diseñada y planificada para minimizar en lo posible cualquier tiempo de inoperatividad o falta de servicio en cualquier punto de la red. En la especificación de este plan es necesario considerar que Correos participará y será parte activa en el proceso de migración, teniendo, por lo tanto, que realizarse de manera conjunta y coordinada. Entre otros aspectos, el plan de migración debe recoger: La metodología para coordinar correctamente la activación de las líneas de acceso a los CPDs y la conexión y configuración de los routers. El cronograma global de migración. Un diagrama de bloques descriptivo con las tareas y actores necesarios en la migración por centro. Los recursos necesarios para gestionar cada ámbito de la migración. El alcance de las labores de migración, así como las tareas y coordinación que se requiere por parte de Correos. La estrategia y las medidas paliativas para reducir al mínimo el tiempo de indisponibilidad del acceso a Internet. 3.3 Lote 4: Servicio de telefonía fija y red inteligente Descripción de los servicios a suministrar Servicio de telefonía fija de Correos Servicio de enlaces de centralitas y líneas individuales El adjudicatario deberá mantener el parque de centralitas de Correos y asimismo deberá proveer y mantener todos los enlaces a la red pública asociados a las citadas centralitas (ver Anexo IV). Página 49 de 20850 Los CPDs de Correos se encuentran sitos en Madrid a una distancia entre centros de 10km. El CPD primario es de reciente creación y actualmente no se contempla ningún traslado. Por otro lado, en lo que respecta al CPD segundario, su continuidad se encuentra en estudio, por lo que se debe contemplar un posible traslado de los equipos instalados en este centro durante la vida del contrato. Por otra parte, el adjudicatario también deberá disponer de un stock de terminales telefónicos digitales para sustituir en caso de incidencia (se originan una media de tres incidencias mensuales) a los actualmente disponibles y especificados en la tabla de la Sección En la actualidad, Correos cuenta con rangos de numeración pública. En caso necesario, el adjudicatario deberá realizar la portabilidad de dicha numeración. Para ello, el licitador presentará un plan de migración de manera que suponga el mínimo impacto. Servicio de conexión de centralitas El adjudicatario interconectará todas las centralitas (Anexo IV) mediante tecnología IP, utilizando para ello los enlaces proporcionados en el lote de datos de altas prestaciones (Lote 1) con este fin. Estos enlaces son los mismos que utilizan los centros para sus comunicaciones. Servicio de configuración y gestión de centralitas Las configuraciones de las centralitas se consensuarán entre Correos y el adjudicatario, de manera que Correos será quien, en última instancia, aprobará, autorizará y supervisará la aplicación de dicha configuración. Correos deberá disponer de los permisos necesarios sobre las centralitas con objeto de realizar la monitorización y las configuraciones necesarias de las mismas En particular, Correos dispone de un Plan de Direccionamiento IP para sus redes de área local, el cual deberá ser respetado. Servicio de tráfico de voz El adjudicatario será el encargado de cursar el tráfico generado por Correos hacia la red prestataria del servicio de telefonía fija, tanto el de las líneas individuales instaladas en los centros que no disponen de centralita, como el de los enlaces de centralitas. Por tanto, los licitadores incluirán en sus ofertas este servicio en función del consumo actual que se especifica en el Anexo IV. Los licitadores también deberán indicar en sus ofertan una tarifa plana que asuma todo el consumo global, comprometiéndose a mantenerla constante aunque el gasto por dicho consumo global crezca un 10%. En caso de que se exceda este margen de crecimiento, los licitadores propondrán esquemas de tarificación, que podrán ser por unidad de tráfico siempre y cuando los costes unitarios sean decrecientes en función del volumen de tráfico generado. En cualquier caso, se aplicará la misma facturación independientemente del operador al que se llame. Dicha tarificación, así como la facturación, deberá ser por segundos, sin redondeos. El establecimiento de llamadas no supondrá coste alguno. Página 50 de 20851 Adicionalmente, Correos solicita a los licitadores una oferta desglosada, identificando un coste unitario por tipo de llamada, o precio de catálogo, para el tráfico de voz que se especifica en el Anexo IV, en el que se refleja el consumo actual. Servicio RPV Correos dispone de una RPV para la realización de llamadas desde cualquier línea de la que es titular, mediante marcación a cinco cifras, con tarifa plana. Los licitadores deberán incluir esta funcionalidad en sus ofertas. El perfil del consumo que se realiza en la actualidad a través de esta RPV se presenta en el Anexo IV. Servicio de red inteligente El adjudicatario deberá prestar los servicios de red inteligente que Correos usa actualmente, conservando la numeración y funcionalidades asociadas con las siguientes características: Cuota de alta y mensual sin coste. Informes estadísticos de uso relativos a números de red inteligente. Correos no retribuirá en ningún caso al adjudicatario por las llamadas recibidas en las numeraciones 902. Aplicación gratuita vía Web que proporcione información de tráfico, origen de llamada, duración de la llamada, estudio de las mismas e impactos. Grabación de una locución de bienvenida, sin coste. Grabación de una locución fuera de horario, sin coste. El tráfico recibido por la red inteligente que Correos usa actualmente se presenta en el Anexo IV. Los números de los que actualmente dispone Correos, y que el adjudicatario debe conservar, son: Estos números están asociados directamente a números de red pública. Asimismo, están asociados a una solicitud de marcación e interactuada por parte del que realiza la llamada (ver Anexo IV). En el caso de que Correos solicitara algún número adicional, se mantendrán las condiciones solicitadas. Página 51 de 20852 Servicio de telefonía fija para Chronoexprés Servicio de enlaces de centralitas y líneas individuales El adjudicatario deberá mantener el parque de centralitas de Chronoexprés, así como proveer y mantener todos los enlaces a la red pública asociados a las citadas centralitas (ver Anexo IV). En la actualidad, Chronoexprés cuenta con rangos de numeración pública. En caso necesario, el adjudicatario deberá realizar la portabilidad de dicha numeración, para lo cual presentará un plan de migración de manera que suponga el mínimo impacto. Por otra parte, el adjudicatario también deberá disponer de un stock de terminales telefónicos digitales, IP y SIP para sustituir en caso de incidencia (se originan una media de seis incidencias anuales) sin coste para Chronoexprés. Servicio de conexión de centralitas El adjudicatario interconectará todas las centralitas (Anexo IV) mediante tecnología IP, utilizando para ello los enlaces proporcionados en el lote de datos de altas prestaciones (Lote 1) con este fin. Servicio de configuración y gestión de centralitas Las configuraciones de las centralitas se consensuarán entre Chronoexprés y el adjudicatario. Chronoexprés será quien en última instancia aprobará, autorizará y supervisará la aplicación de dicha configuración. Chronoexprés deberá disponer de los permisos necesarios sobre las centralitas con objeto de realizar la monitorización y las configuraciones necesarias de las mismas En particular, Chronoexprés dispone de un Plan de Direccionamiento IP para sus redes de área local, el cual deberá ser respetado. Se requiere, del mismo modo, un módulo de encriptación VoIP para securizar la integridad de las llamadas en Madrid CTC, Barcelona y otra delegación por determinar. Chronoexprés estará habilitado para limitar o anular el acceso a tipos de llamada tanto en líneas como en programación de centralita. Servicios relacionados con el centro de atención al cliente de Chronoexprés Se requiere un paquete con 50 licencias de extensión remota. Se requiere la integración C.T.I. con los aplicativos de Chronoexprés. Por otra parte, se requiere al menos 50 licencias y software de clientes soft phone SIP para atención al cliente en el centro de transportes de Coslada. Los licitadores deberán aportar el upgrade a la última versión de la centralita validada por dicho operador y la actualización de una versión por cada año de vigencia del contrato; en el caso de no haber ninguna actualización nueva, al menos una durante el último año del contrato. Página 52 de 20853 Servicio de tráfico de voz El adjudicatario será el encargado de cursar el tráfico generado por Chronoexprés hacia la red telefónica pública a través de los enlaces de centralitas y usando el breakout ya configurado. Por tanto, los licitadores incluirán en sus ofertas este servicio en función del consumo actual que se especifica en el Anexo IV, asumiendo los posibles minutajes de llamadas nacionales por fallo de programación. Las ofertas de los licitadores deberá indicar también una tarifa plana que asuma todo el consumo global, comprometiéndose a mantenerla constante, aunque el gasto por dicho consumo global crezca un 10%. En caso de que se exceda este margen de crecimiento, los licitadores propondrán esquemas de tarificación. Dichos esquemas podrán ser por unidad de tráfico siempre y cuando los costes unitarios decrezcan con el volumen de tráfico generado. En cualquier caso, se aplicará la misma facturación independientemente del operador al que se llame. Dicha tarificación, así como la facturación, deberá ser por segundos, sin redondeos. No tendrá coste alguno el establecimiento de llamadas. Adicionalmente, Chronoexprés solicita a los licitadores una oferta desglosada, identificando un coste unitario por tipo de llamada, o precio de catálogo, para el tráfico de voz que se especifica en el Anexo IV, en el que se refleja el consumo actual. Estos precios deben ser los mismos que para Correos. Servicio RPV Chronoexprés dispone de una RPV para la realización de llamadas desde cualquier línea de la que es titular, mediante marcación a cinco cifras, con tarifa plana. Los licitadores deberán incluir esta funcionalidad en sus ofertas. Los licitadores darán la funcionalidad de asignar varios números RPV a un número público, dándole curso a las llamadas internas usando la funcionalidad de RPV en caso de rescate o back-up de las centralitas. El perfil del consumo que se realiza en la actualidad a través de esta RPV se presenta en el Anexo IV. Servicio de red inteligente El adjudicatario deberá prestar los servicios de red inteligente que Chronoexprés usa en la actualidad, conservando la numeración y funcionalidades asociadas con las siguientes características: El adjudicatario no cobrará ningún importe por este servicio. Aplicación gratuita vía Web que proporcione información de tráfico on-line, origen de llamada, duración de la llamada, estudio de las mismas e impactos. Esta información será extraíble en un formato estándar, y la herramienta deberá proveer, sin coste, acceso a visualización y configuración, si fuese necesario. Grabación y adaptación de todas las locuciones que sean necesarias para el correcto funcionamiento de los números de los que se dispone, sin coste. Página 53 de 20854 Chronoexprés no retribuirá en ningún caso al adjudicatario por las llamadas recibidas o emitidas hacia estas numeraciones 902. El tráfico recibido por la red inteligente que Chronoexprés usa actualmente se presenta en el Anexo IV. Los números de los que actualmente dispone Chronoexprés, y que el adjudicatario debe conservar, son: Estos números están asociados directamente a un número de red pública: Estos números están asociados a dos números de red pública en función de la ubicación geográfica del número llamante: Asimismo, están asociados a una solicitud de marcación e interactuada por parte del llamante (ver Anexo IV). En el caso de que Chronoexprés solicitara algún número más, se mantendrán las condiciones solicitadas Mantenimiento de centralitas El adjudicatario será el encargado del mantenimiento de las centralitas de voz, incluyendo las programaciones, tanto de Correos como de Chronoexprés, con las condiciones de ANS que se establecen más adelante y contemplará los tipos Preventivo, Correctivo y Adaptativo. El mantenimiento integral incluirá el conexionado hasta la centralita (paneles de emergencia incluidos). Queda excluido todo el cableado de la red interior, así como los terminales analógicos, digitales e IP. El adjudicatario tendrá un stock de placas y terminales accesible para poder resolver incidencias de este tipo de acuerdo con los ANS establecidos más adelante en este Pliego. Página 54 de 20855 Mantenimiento preventivo Mediante herramientas de mantenimiento y gestión especificadas más adelante, se supervisarán desde el CSI, constantemente, los parámetros fundamentales de todos los equipos instalados de manera que sea posible diagnosticar las averías de forma remota. El mantenimiento preventivo comprenderá las siguientes prestaciones: Supervisión remota de los equipos desde el CSI (gestión, correcto funcionamiento y detección de anomalías). Balanceos cada mes de Call Server de Servicio en todas sus centralitas con redundancia, con el fin de probar la consistencia de las bases de datos. Pruebas de funcionamiento de back-up de líneas principales cada tres meses. Borrado diario de alarmas de las centralitas. Salvaguarda diaria de la información de las centralitas, sobre un soporte accesible a los sistemas de copias de seguridad de Chronoexprés, y, para Correos cada 30 días. Pruebas de funcionamiento. Revisión de envíos de alarmas. Detección de posibles anomalías. Revisión y reparación/sustitución de las baterías, al menos cada seis meses. Pruebas de paneles de emergencia de Chronoexprés, al menos cada seis meses. Mantenimiento correctivo El mantenimiento correctivo se aplicará para detectar y solucionar las posibles averías o anomalías que impidan el correcto funcionamiento de equipos, terminales requeridos y configuraciones. El mantenimiento correctivo comprenderá las siguientes prestaciones: Detección de averías. Apertura de la incidencia. Localización del elemento que produce el fallo. Reparación o sustitución del elemento averiado. Restauración del servicio. Comunicación de la restauración del servicio. Cierre de la incidencia. Existencia de un registro de incidencias documentado Provisión de nuevos servicios El adjudicatario proveerá cualquiera de los servicios especificados en este lote atendiendo a los ANS que se describen en la Sección 9. Los licitadores también incluirán en sus ofertas los precios unitarios desglosados correspondientes a: Centralitas de características similares a las indicadas en el Anexo IV (incluidas las licencias de Gastel y DNA en los casos que aplique). Página 55 de 20856 Centralitas IPMG de Alcatel Lucent. Baterías para centrales existentes. Traslados de centrales, por tipo de central. Precios unitarios de tarjetas de las distintas centralitas (hardware, licencias, instalación, etc.). Actualización de las actuales MD110 BC12 o BC12+ a MX-ONE. Actualización de las actuales MD110 BC9 a MX-ONE. Actualización de las actuales centrales BP50 o BP250 a la versión más reciente. Terminales analógicos, digitales e IP (al menos tres modelos de cada uno), con el precio de instalación desglosado. Adaptador AC DC para los terminales IP. Rectificadores y su instalación para las centrales existentes Soporte técnico al servicio El CSI realizará la monitorización de nivel 1 de los equipos de Correos y Chronoexprés (básicamente las centralitas) incluidos en el presente lote de telefonía fija centralitas accesibles desde Correos vía SNMP, quedando la gestión, operación y mantenimiento de nivel 2 en manos del adjudicatario. Para facilitar esta operativa se requiere la provisión de un puesto de soporte con personal in-situ en las instalaciones de Correos en horario de oficina y con disponibilidad La comunicación de las incidencias se realizará según los procedimientos establecidos, y la gestión de las mismas a través de la herramienta de ticketing de Correos. El Grupo Correos pondrá a disposición del adjudicatario las herramientas de gestión de red detalladas en la Sección 3.6, empleadas por el CSI para la monitorización y supervisión de los servicios, para uso opcional del adjudicatario y sin menoscabo de que el adjudicatario pueda utilizar las suyas propias Informes mensuales y trimestrales del servicio El adjudicatario deberá presentar informes mensuales y trimestrales del servicio ofrecido donde se recogerá, al menos: Actuaciones y modificaciones realizadas en la red. Incidencias producidas en la red. Disponibilidad de los enlaces de interconexión. Ocupación horaria de los enlaces y necesidad de ampliación. Datos de cumplimiento de los ANS y penalizaciones a aplicar. Estos informes, junto con las medidas obtenidas por Correos, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido por el adjudicatario, y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello Plan de implantación y migración De forma general e integrada para la solución completa del Lote 4, los licitadores deben elaborar un plan detallado de migración donde se aborde la metodología que se Página 56 de 20857 va a emplear para migrar todas las partes integrantes de la solución, así como los plazos para las distintas fases de la migración. La migración debe ser diseñada y planificada para minimizar en lo posible cualquier tiempo de inoperatividad o falta de servicio en cualquier ámbito del servicio. En la especificación de este plan es necesario considerar que Correos participará y será parte activa en el proceso de migración, teniendo, por lo tanto, que realizarse de manera conjunta y coordinada. Entre otros aspectos, el plan de migración debe recoger: La metodología para coordinar correctamente la migración (conexión de las centralitas a la red VPN, configuración de centralitas, conexión de líneas RTB/RDSI, etc.). El cronograma global de migración. Un diagrama de bloques descriptivo con las tareas y actores necesarios en la migración por centro. Los recursos necesarios para gestionar cada ámbito de la migración. El alcance de las labores de migración, así como las tareas y coordinación que se requiere por parte de Correos. La estrategia y las medidas paliativas para reducir al mínimo el tiempo de indisponibilidad del servicio. 3.4 Lote 5: Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS Descripción del servicio a suministrar Servicios de telefonía móvil para Correos Servicio de voz móvil y mensajes El adjudicatario del Lote 5 deberá proveer el servicio de telefonía móvil digital y mensajería móvil para el número de líneas actuales (Anexo V) y suministrando para ello las líneas móviles y terminales necesarios, sin necesidad de que Correos tenga que realizar ninguna inversión. En el caso de los terminales GSM de sobremesa y de los tracks GSM para oficinas de Correos, el adjudicatario se debe comprometer a instalarlos en aquellas oficinas donde se lo indique Correos. El adjudicatario será el encargado de cursar tanto el tráfico generado por los móviles de Correos como el generado desde extensiones fijas de centralitas de Correos hacia móviles. Por tanto, los licitadores deben incluir este servicio en sus ofertas en función del volumen actual de llamadas y mensajes que se especifica en el Anexo V. En sus ofertas, los licitadores también deben indicar una tarifa plana que asuma todo el consumo global, comprometiéndose a mantenerla constante aunque el gasto por dicho consumo global crezca un 10%. Página 57 de 20858 En caso de que se exceda este margen de crecimiento, los licitadores deben proponer esquemas de tarificación, que podrán ser por unidad de tráfico siempre y cuando los costes unitarios decrezcan en función del volumen de tráfico generado. En cualquier caso, se aplicará la misma facturación independientemente del operador al que se llame. Dicha tarificación, así como la facturación, deberá ser por segundos, sin redondeos. El establecimiento de llamadas no tendrá coste alguno. Además de los servicios básicos como buzón de voz, mensajes, notificación de llamadas perdidas, llamada en espera, etc., el servicio ofertado debe tener la capacidad de roaming. Por tanto, los licitadores deben facilitar una lista de los países con los que tienen acuerdos, e indicarán los servicios que se mantienen en un entorno de roaming. Deberán poder crearse y utilizar perfiles de acceso similares a los que se recogen en la Figura 3.5. Perfil Voz Mensajería Datos MMS Grupo especial restringido TIPO 1 Office Zone Ninguno No No Internas+Móviles+Nacionales+ Internacionales Sí Intranet Sí TIPO 2 Internas+Móviles+Nacionales Sí Intranet No TIPO 3 Internas Sí Intranet No TIPO 4 Internas+Móviles Sí Intranet No PDA No No Internet Corporativo- Internet-Intranet No Directivos UMTS roaming Figura 3.5: Internas+Móviles+Nacionales+ Internacionales Internas+Móviles+Nacionales+ Internacionales Sí No Perfiles de acceso a servicios móviles Internet Corporativo- Internet-Intranet- Intrawap Internet Corporativo- Internet-Intranet Sí No A todos estos perfiles se les podrá aplicar un límite de consumo con avisos vía SMS sin coste para el usuario de al menos el 80% de consumo. Llegado a ese límite (100%), se prohibirá cualquier tipo de llamada que genere coste. Correos tendrá la posibilidad de prohibir por línea o por perfil el acceso a servicios no autorizados como MMS, WAP por acceso voz o datos, etc. El adjudicatario asegurará una buena cobertura para los servicios de voz y datos en todos los centros de Correos. Los licitadores sugerirán a Correos centros en los que facilitarán y ampliarán la cobertura; este criterio se valorará en la evaluación de las ofertas presentadas. El adjudicatario deberá proveer tarjetas TRUE tanto simples como duales, y con numeración para la realización de cambios o multi-sim sin coste asociado. El adjudicatario prohibirá el alta o uso de centros de mensajes de suscripción o, en su defecto, asumirá los costes de los mensajes recibidos de este tipo de alertas, no imputando en ningún caso ningún tipo de coste derivado de éste al licitador. Página 58 de 20859 Servicio de voz móvil corporativa y desde extensiones de centralitas Los licitadores deberán integrar en el servicio ofertado el plan de numeración privado (seis cifras) actual para encaminar las llamadas hacia otro móvil corporativo del Grupo o hacia la red de telefonía fija corporativa del Grupo (cinco cifras). Para ello, se realizará una conexión entre la red del adjudicatario y la de Correos mediante enlaces a núcleos de red. Al menos se deberán mantener los enlaces actuales instalados en dos de las sedes de Correos que disponen de ellos (ambas en Madrid), y se estudiará la posibilidad de instalar algún enlace adicional, consensuando dicha instalación con Correos. Tanto los circuitos actuales como los nuevos no supondrán una inversión para Correos. En el Anexo V se detallan los enlaces actuales conectados a la red móvil. Estos enlaces se configurarán de manera redundante para garantizar su disponibilidad, y se realizará reparto de carga en llamadas entrantes dependiendo del número marcado desde los móviles corporativos. En el caso de las llamadas salientes, se garantizará que éstas puedan ser enviadas por cualquiera de los enlaces instalados en las centrales. Las configuraciones serán consensuadas entre Correos y el adjudicatario, de manera que Correos será quien, en última instancia, aprobará, autorizará y supervisará la aplicación de dicha configuración. Se aplicará la misma facturación tanto si se emplea el número corto (interno) como el número largo (externo) para las llamadas entre teléfonos móviles corporativos del Grupo Correos. Servicios de datos móviles El adjudicatario del Lote 5 deberá proveer el servicio de datos móviles para el número de conexiones móviles de datos actualmente existente y para futuras conexiones. Bolsa de consumo Los licitadores deben incluir en sus ofertas una bolsa inicial de 8GB/mensuales agregados de consumo para este servicio. Adicionalmente, deberán ofertar bonos especiales de datos en movilidad con escalado, consumo agregado y tarifas máximas para aquellas conexiones que tengan un consumo muy superior al de las demás. Estos bonos se deberán ofertar para al menos 50 conexiones. Asimismo, los licitadores deben proporcionar las tarifas a aplicar para las conexiones móviles, indicando el coste por MB transferido para el caso de que el consumo establecido en la bolsa inicial se supere. Pueden presentar el esquema tarifario que considere más pertinente siempre y cuando los costes unitarios por MB decrezcan a medida que aumenta el consumo. Acceso remoto a la red de Correos Los licitadores deben incluir en sus ofertas una solución completa para usuarios móviles de Correos que les proporcione el acceso remoto a recursos de la red de Correos mediante el APN de Correos. Página 59 de 20860 El acceso se realizará mediante ordenadores portátiles, suministrados por Correos, desde cualquier ubicación a través de redes de telefonía móvil mediante acceso a Internet utilizando el acceso remoto seguro de Correos basado en VPN-SSL. Las características de la solución a implantar son las siguientes: Sencillez de manejo para el usuario se eximirá al usuario de cualquier tarea de configuración para llevar a cabo la conexión. Suministro de todo el equipamiento hardware y licencias de software necesarias, acompañado de sus instrucciones de instalación; esto incluye el suministro del módem correspondiente para los portátiles. Redundancia en los enlaces de conexión de la red del adjudicatario a la red de Correos. Flexibilidad para aumentar o disminuir el ancho de banda de interconexión con el adjudicatario. Conexión del nuevo equipamiento al dominio de seguridad de Correos, incluyendo el suministro, instalación y configuración, en su caso, del cableado o la electrónica de red necesaria. Integración con plataformas VPN existentes en Correos, implementando para ello mecanismos que ofrezcan máxima robustez en la seguridad y confidencialidad en las comunicaciones, con los requisitos y configuración que se determinen desde Correos. Actualización del equipamiento de usuario acompañado de sus instrucciones de instalación. Se facilitarán las recomendaciones de seguridad que deberán cumplir los dispositivos de usuario (versión del S.O, parches, software adicional, etc.) para que se cumpla el requisito de máxima seguridad; se incluirá algún mecanismo para impedir la conexión en caso de que esta configuración no se cumpla. Correos consultará y validará la coordinación, instalación y configuración de los equipos: Características del servicio de acceso a Internet El licitador debe proveer la posibilidad de navegar por Internet a todas aquellas líneas en cuyo perfil esté habilitada esta facilidad, y no lo hará en el caso contrario. Características del servicio de correo electrónico móvil El licitador debe ofrecer una solución que permita el acceso de las líneas móviles de Correos, que actualmente disponen de este servicio habilitado (según se indica en el Anexo V), a las aplicaciones de correo electrónico y agenda corporativas, a través de redes móviles. De esta forma, los usuarios de dichas líneas podrán estar conectados en cualquier momento y lugar a tales funcionalidades, con capacidad para que el usuario reciba de manera inmediata los cambios (correos nuevos, entradas nuevas en la agenda, etc.) que se generen en los sistemas corporativos correspondientes. Las licencias software necesarias asociadas a este servicio, así como el mantenimiento de las mismas durante la vigencia del contrato, serán responsabilidad del adjudicatario. Página 60 de 20861 Terminales El adjudicatario debe proveer, sin que Correos tenga que realizar ninguna inversión ni le suponga coste alguno, un terminal de telefonía móvil por cada una de las líneas a suministrar, y considerar que se renovará el parque móvil completo cada dos años. Dependiendo del usuario final, se distinguen cinco tipos de terminales: Al menos un 10 % de gama alta I terminales de altas prestaciones, con mejor ergonomía y peso reducido, destinados a directivos. Al menos un 35 % de gama alta II terminales de altas prestaciones destinados a personal ejecutivo. El resto de gama media terminales básicos, más robustos, destinados al resto de personal. Terminales GSM de sobremesa. Terminales track GSM para oficinas, suministro e instalación. El licitador debe proponer, al menos, cinco marcas de terminales diferentes, de empresas líderes en el mercado español, por cada una de las gamas anteriores. Debe facilitar información detallada de las características de dichos terminales, de manera que Correos pueda elegir el modelo deseado Servicios de telefonía móvil para Chronoexprés Servicio de voz móvil y mensajes El adjudicatario del Lote 5 debe proveer el servicio de telefonía móvil digital y mensajería móvil para el número de líneas actuales (Anexo V). Para ello, deberá suministrar las líneas móviles y terminales necesarios sin que sea necesario que Chronoexprés realice ninguna inversión, manteniendo la numeración actual y siendo compatibles con la solución de media gateway/call server de Alcatel Lucent. El adjudicatario será el encargado de cursar tanto el tráfico generado por los móviles de Chronoexprés como el generado desde extensiones fijas de centralitas de Chronoexprés hacia móviles. Por tanto, los licitadores deben incluir en sus ofertas este servicio en función del volumen actual de llamadas y mensajes que se especifica en el Anexo V. El licitador también debe incluir en su oferta una tarifa plana que asuma todo el consumo global, comprometiéndose a mantenerla constante aunque el gasto por dicho consumo global crezca un 10%. En caso de que se exceda este margen de crecimiento, el licitador debe proponer esquemas de tarificación, que podrán ser por unidad de tráfico siempre y cuando los costes unitarios decrezcan con el volumen de tráfico generado. En cualquier caso, se debe aplicar la misma facturación independientemente del operador al que se llame. Dicha tarificación, así como la facturación, deberá ser por segundos, sin redondeos. No tendrá coste alguno el establecimiento de llamadas. Además de los servicios básicos como buzón de voz, mensajes, notificación de llamadas perdidas, llamada en espera, etc., el servicio ofertado tendrá la capacidad de roaming, por lo que el licitador debe facilitar una lista de los países con los que tiene acuerdo, e indicará los servicios que se mantienen en un entorno de roaming. También Página 61 de 20862 debe proveer el coste de bonos individuales para este tipo de servicios y en cada una de sus zonas (Europa, EEUU, resto del mundo). Estas tarifas pasarán a formar parte de los precios unitarios de catálogo disponibles para el Grupo Correos, y se valorará la consecución de tarifas planas en datos y voz para Europa. Deberán poder crearse y utilizar perfiles de acceso similares a los que se recogen en la Figura 3.6. Perfil Voz Mensajería Datos MMS Perfil Voz Mensajería Datos MMS CHRONO I Internas+Móviles+Nacionales+ Sí Intranet (restringido en No Internacionales roaming salvo petición) CHRONO II Internas+Móviles+Nacionales Sí Intranet (por petición) No CHRONO III Ninguna Ninguno Intranet No CHRONO IV Internas Sí, sólo interna Intranet (por petición) No CHRONO V Internas (a lista blanca) No Intranet (por petición) No Figura 3.6: Perfiles de acceso a servicios móviles A todos estos perfiles se les podrá aplicar un límite de consumo con avisos vía SMS sin coste para el usuario de al menos el 80% de consumo. Llegado a ese límite (100%), se prohibirá cualquier tipo de llamada que genere coste. Chronoexprés solicita también poder prohibir, por línea o por perfil, el acceso a servicios no autorizados como MMS, WAP por acceso voz o datos, etc. El adjudicatario debe asegurar una buena cobertura para los servicios de voz y datos en todas las delegaciones de Chronoexprés. El licitador sugerirá a Chronoexprés centros en los que facilitará y ampliará la cobertura; este criterio se valorará en la evaluación de las ofertas presentadas. El adjudicatario proveerá terminales track de móviles analógicos conectados a las centralitas (los más compatibles con las centralitas) en el supuesto de que los existentes no sean operativos. Adicionalmente, se encargará de su sustitución en caso de avería sin coste alguno para Chronoexprés, así como de la sustitución del parque de terminales al menos una vez durante la vigencia del contrato. El adjudicatario debe proveer tarjetas TRUE tanto simples como duales y con numeración para la realización de cambios o multi-sim sin coste asociado. El adjudicatario debe prohibir el alta o uso de centros de mensajes de suscripción. En su defecto, deberá asumir los costes de los mensajes recibidos de este tipo de alertas, no imputando en ningún caso cualquier tipo de coste derivado de éste a Correos. Servicio de voz móvil corporativa y desde extensiones de centralitas El licitador debe integrar en el servicio ofertado el plan de numeración privado (seis cifras) actual para encaminar las llamadas hacia otro móvil corporativo del Grupo o hacia la red de telefonía fija corporativa del Grupo. Para ello, se realizará una conexión entre la red del adjudicatario y la de Chronoexprés mediante enlaces a sus núcleos de red. Estos enlaces se configurarán de manera Página 62 de 20863 redundante para garantizar su disponibilidad, realizando un reparto de carga entre las dos centralitas principales ubicadas en los núcleos de red. Los enlaces entre la red del adjudicatario y la de Chronoexprés no supondrán ningún tipo de inversión para el Grupo Correos. Adicionalmente, se requiere la implantación de un segundo primario de móviles con su correspondiente conexión y configuración al call server de Madrid CTC y la diversificación por distintos caminos físicos (conectados a dos nodos geográficamente separados de la red del adjudicatario). La configuración del encaminamiento de las llamadas será consensuada con Chronoexprés. Se aplicará la misma facturación tanto si se emplea el número corto (interno) como el número largo (externo) para las llamadas entre teléfonos móviles corporativos del Grupo. Servicios de datos móviles El adjudicatario del Lote 5 debe proveer el servicio de datos móviles para el número de conexiones móviles de datos actualmente existente y para futuras conexiones. Bolsa de consumo Los licitadores deben incluir en sus ofertas una bolsa inicial de 10GB/mensuales agregados de consumo para este servicio. Adicionalmente, deben ofertar bonos especiales de datos en movilidad con escalado, consumo agregado (sin subida de coste y bajada de velocidad) y tarifas máximas para aquellas conexiones que tengan un consumo muy superior al de las demás. Estos bonos se deberán ofertar para al menos 115 conexiones. Los licitadores proporcionarán las tarifas a aplicar para las conexiones móviles, indicando el coste por MB transferido para el caso de que el consumo establecido en la bolsa inicial se supere. Pueden presentar el esquema tarifario que consideren más pertinente siempre y cuando los costes unitarios por MB sean decrecientes en función del aumento del consumo. Los licitadores asumirán que en las líneas con tarifa BlackBerry todo el consumo de datos, tanto de la línea principal como de la secundaria, están incluidas en dicha tarifa de servicio BlackBerry. Acceso remoto a la red de Chronoexprés Los licitadores deberán incluir en sus ofertas una solución completa que proporcione acceso remoto a recursos de la red de Chronoexprés, mediante tres APNs (CHRONOPDA, CHX Y CHXDESA) claramente diferenciados. Página 63 de 20864 A continuación se detallan los mnemónicos y direccionamiento asociados para cada uno de ellos: APN CHRONOPDA: o NEM chronopda /24, /24, /24, /24, /24, /24. o /24, /24, /24, /24. APN CHX: o NEM chx /22. o NEM chx /24. o NEM chrono /21. o NEM MOB /22. APN CHXDESA: o NEM chxd /24. o NEM chx1d /24. o NEM chronod /24. o NEM MOBD /24. Se podrá limitar sobre cada línea el acceso sobre los distintos APNs, incluido el del adjudicatario. Actualmente, Chronoexprés cuenta con dos circuitos frame relay de acceso a Internet móvil centralizado en su CPD. El acceso a la red se realizará mediante ordenadores portátiles, suministrados por Chronoexprés, desde cualquier ubicación, a través de redes de telefonía móvil mediante el establecimiento de VPNs o una red privada que conecte con los recursos internos a los que debe acceder el usuario. Las características de la solución a implantar son: Sencillez de manejo para el usuario se eximirá al usuario de cualquier tarea de configuración para llevar a cabo la conexión. Suministro de todo el equipamiento hardware y licencias de software necesarias, acompañado de sus instrucciones de instalación; esto incluye el suministro, sin coste, del módem correspondiente para los portátiles. Redundancia en los enlaces de conexión de la red del adjudicatario a la red de Chronoexprés. Flexibilidad para aumentar o disminuir el ancho de banda de interconexión con el adjudicatario. Conexión del nuevo equipamiento al dominio de seguridad de Chronoexprés, incluyendo el suministro, instalación y configuración, en su caso, del cableado o la electrónica de red necesaria. Integración con plataformas VPN existentes en Chronoexprés, implementando para ello mecanismos que ofrezcan máxima robustez en la seguridad y Página 64 de 20865 confidencialidad en las comunicaciones, con los requisitos y configuración que se determinen desde Chronoexprés. Suministro, instalación y configuración del mecanismo de autenticación de usuarios, así como la integración de estos con el sistema de gestión de identidades de Chronoexprés, de manera que exista un punto único de gestión de usuarios. Actualización del equipamiento de usuario acompañado de sus instrucciones de instalación. Se facilitarán las recomendaciones de seguridad que deberán cumplir los dispositivos de usuario (versión del S.O, parches, software adicional, etc.) para que se cumpla el requisito de máxima seguridad. Se incluirá algún mecanismo para impedir la conexión en caso de que esta configuración no se cumpla. Chronoexprés consultará y validará la coordinación, instalación y configuración de los equipos: Características del servicio de acceso a Internet El licitador debe proveer la posibilidad de navegar por Internet a todas aquellas líneas en cuyo perfil esté habilitada esta facilidad, y no lo hará en el caso contrario. Terminales El adjudicatario debe proveer un terminal de telefonía móvil por cada una de las líneas a suministrar. Dependiendo del usuario final, se distinguen tres tipos de terminales: Al menos un 10 % de gama alta I terminales de altas prestaciones, con mejor ergonomía y peso reducido, destinados a directivos. Al menos un 35 % de gama alta II terminales de altas prestaciones destinados a personal ejecutivo. El resto de gama media terminales básicos, más robustos, destinados al resto de personal. El licitador debe proponer, al menos, cinco marcas de terminales diferentes, de empresas líderes en el mercado español, por cada una de las gamas anteriores. Asimismo, debe facilitar información detallada de las características de dichos terminales, de manera que Chronoexprés pueda elegir el modelo deseado. Chronoexprés solicita un parque de terminales incluidos track, gama alta 1 y correo de un 10% de los terminales designados para cada gama para emergencias, que pasarán a propiedad de Chronoexprés al finalizar el contrato Servicio de envío de SMS de negocio Correos y Chronoexprés disponen de un servicio para el envío masivo de SMS de negocio, con plataformas independientes. Para el caso concreto de Correos, se dispone de una plataforma interna que, a través de las aplicaciones de negocio, genera un fichero XML con un formato específico, que es enviado al suministrador actual del servicio para su transformación en un SMS. Con objeto de dar continuidad a esta solución, será responsabilidad del adjudicatario la Página 65 de 20866 adaptación de dicho fichero XML a las necesidades y formatos de entrada a la plataforma de envió de SMS del adjudicatario. El licitador deberá incluir una oferta común para Correos y Chronoexprés confeccionada por tramos según volumen de envío masivo de mensajes desde las aplicaciones de negocio del Grupo Correos. Se estima un consumo anual agregado de Correos y Chronoexprés de 2,406 millones de SMS, si bien el Grupo Correos no se compromete a consumir dicha cantidad en ninguna proporción. El Grupo Correos se reserva el derecho a utilizar otros proveedores de este servicio durante la duración del contrato. La activación de este servicio no ocasionará un gasto adicional al coste de los mensajes enviados Provisión de nuevos servicios El adjudicatario debe ofrecer los terminales y dispositivos adecuados para cada nueva alta de servicio que se le solicite. Esto no supondrá ningún coste adicional para el Grupo Correos. El adjudicatario se compromete a dar este servicio conforme a los ANS que se especifican en la Sección Mantenimiento de terminales o dispositivos móviles Los licitadores se comprometen a incluir en sus ofertas una solución de reposición y recambio de todos los terminales y dispositivos en los que se apoyan los servicios incluidos en este lote, de acuerdo a los ANS especificados en la Sección 9.1. Cualquier avería de los terminales o dispositivos móviles y sus componentes (ej. baterías) será resuelta en los plazos y condiciones establecidos en los ANS durante toda la vigencia del contrato, con independencia de la causa que la haya provocado. Las averías de terminales con menos de seis meses de antigüedad se resolverán obligatoriamente sustituyendo los terminales. Las baterías serán sustituidas siempre que después de ser cargadas totalmente se agoten en menos de un día con un uso normal del dispositivo Servicios de apoyo técnico El adjudicatario pondrá a disposición del Grupo Correos (es decir, tanto para los servicios prestados a Correos como a Chronoexprés) recursos técnicos de apoyo, con dedicación exclusiva, para realizar las siguientes funciones: Gestión de líneas móviles (altas, bajas y modificaciones). Definición y control de perfiles y permisos de usuario bajo solicitud del cliente. Realización de tramitaciones (peticiones, transacciones y seguimiento). Inventario de líneas móviles y servicios móviles. Gestión de incidencias de facturación de servicios móviles. Acceso actualizado a productos de catálogo móvil. Página 66 de 20867 Apertura, seguimiento y responsabilidad en la resolución de incidencias que afecten a todos los servicios objeto de este lote. Para ello, estos recursos contarán con las herramientas del licitador que sean necesarias y acceso remoto seguro a las mismas. Gestión del mantenimiento de los dispositivos móviles. Informes mensuales y trimestrales del servicio. El personal de apoyo asignado por el adjudicatario tendrá un horario con la cobertura necesaria para la realización de las funciones indicadas anteriormente, con el grado de presencia in-situ necesario para garantizar el ANS indicado más adelante. El perfil que el licitador debe incluir en su oferta para desarrollar estas actividades es: Gestor del servicio móvil. El horario a cubrir por este servicio de apoyo será de 08:30 a 18:00 horas, de lunes a viernes; los festivos nacionales quedan excluidos. Junto a la descripción del perfil, en su oferta el licitador deberá aportar la formación y experiencia acreditada. Asimismo, el licitador debe presentar los planes de formación que deben cursar las personas que vayan a incorporarse a este equipo de trabajo. Estos planes tendrán como horizonte temporal la duración del contrato junto con su posible prórroga, y contemplarán la sustitución del personal por perfiles análogos durante los períodos de formación. Ésta deberá renovarse o ampliarse al menos una vez al año, a través de unos ciclos formativos de, como mínimo, 40 horas. El servicio de apoyo técnico ofertado en este lote dispondrá de una herramienta para la gestión y administración para todos los servicios suministrados. Esta herramienta permitirá realizar las siguientes funciones on-line: Creación y modificación de perfiles. Visualización del consumo de cada línea y los servicios asociados a la misma. Programación de restricciones. Control del consumo por línea o por grupo de líneas. Control de los destinos posibles para las llamadas. Habilitación o denegación de servicios, etc. Los recursos de apoyo para estos servicios se incrementarán en el mismo porcentaje en que aumente el parque de líneas móviles, con objeto de no degradar el servicio y que se cumplan los ANS especificados en la Sección 9 del presente Pliego. Correos y Chronoexprés asumirán el coste derivado de estos servicios de apoyo técnico en función de los importes globales de los contratos que se deriven del presente procedimiento de licitación. Página 67 de 20868 3.4.5 Fases de implantación Pruebas piloto del servicio Con anterioridad a la migración de todos los terminales, se realizará una prueba piloto con un número reducido de terminales, comprobando que funcionan los enlaces de interconexión, la numeración corta para las llamadas a extensiones fijas o móviles, y todas las funcionalidades proporcionadas por el servicio Migración Según la disponibilidad de terminales y la aplicación de la portabilidad, en su caso, el adjudicatario propondrá un plan de migración que será aprobado finalmente por Correos y por Chronoexprés, quienes en última instancia podrán alterar el orden de la migración en función de las necesidades. Durante este proceso, el adjudicatario entregará informes periódicos del proceso de evolución del plan de implantación, donde se detallarán los avances y el estado del proyecto Documentación final El adjudicatario debe facilitar documentación donde se detalle el servicio. En concreto, las líneas instaladas, velocidad de acceso, terminales telefónicos suministrados, etc Comprobación de calidades y aceptación final Terminado el proceso de migración del servicio, se procederá a la comprobación conjunta entre el Grupo Correos y el adjudicatario de que el servicio provisto cumple los requisitos solicitados en el presente Pliego. Una vez realizada esta comprobación y efectuadas las pruebas pertinentes, se procederá a la aceptación final del servicio mediante la correspondiente firma entre las partes del acta de aceptación Informes mensuales y trimestrales del servicio El adjudicatario deberá presentar informes mensuales y trimestrales del servicio ofrecido donde se recogerá, al menos: Actuaciones y modificaciones realizadas en la red. Incidencias producidas en la red. Disponibilidad de los enlaces de interconexión. Ocupación horaria de los enlaces y necesidad de ampliación. Datos de cumplimiento de los ANS y penalizaciones a aplicar. Estos informes, junto con las medidas obtenidas por Correos, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido por el adjudicatario y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello Mecanismo de evolución y adaptación del servicio Con el objeto de que Correos y Chronoexprés se beneficien de la evolución de la tecnología móvil, el adjudicatario deberá comprometerse a realizar una renovación tecnológica de todos los terminales de gama media cada tres años y todos los de gama alta cada dos años, durante la vigencia del contrato. Si durante los dos primeros años apareciese alguna nueva funcionalidad en telefonía móvil que los dispositivos proporcionados no fuesen capaces de usar, y que Correos o Chronoexprés Página 68 de 20869 considerasen de utilidad para sus usuarios, el adjudicatario se comprometerá a sustituir los dispositivos o terminales existentes por otros que puedan hacer uso de dicha funcionalidad Soporte técnico al servicio La monitorización de nivel 1 de los equipos implicados en el presente lote de telefonía móvil la realizará el CSI, quedando la gestión, operación y mantenimiento de nivel 2 en manos del adjudicatario. Para facilitar esta operativa se requiere la provisión de un puesto de soporte con personal in-situ en las instalaciones de Correos en horario de oficina y con disponibilidad La comunicación de las incidencias se realizará según los procedimientos establecidos, mientras que la gestión de las mismas se realizará a través de la herramienta de ticketing del Grupo Correos Plan de implantación y migración De forma general e integrada para la solución completa del Lote 5, los licitadores deben elaborar un plan detallado de migración donde se aborde la metodología que se va a emplear para migrar todas las partes integrantes de la solución, así como los plazos para las distintas fases de la migración. La migración debe ser diseñada y planificada para minimizar en lo posible cualquier tiempo de inoperatividad o falta de servicio en cualquier ámbito del servicio. En la especificación de este plan es necesario considerar que Correos participará y será parte activa en el proceso de migración, teniendo, por lo tanto, que realizarse de manera conjunta y coordinada. Entre otros aspectos, el plan de migración debe recoger: La metodología para coordinar correctamente la migración (líneas, terminales, sistema de envío masivo de SMS, etc.). El cronograma global de migración. Un diagrama de bloques descriptivo con las tareas y actores necesarios en la migración por centro. Los recursos necesarios para gestionar cada ámbito de la migración. El alcance de las labores de migración, así como las tareas y coordinación que se requiere por parte de Correos. La estrategia y las medidas paliativas para reducir al mínimo el tiempo de indisponibilidad del servicio. Página 69 de 20870 3.5 Lote 6: CSI Centro de Atención de Usuarios (CAU) Obligaciones específicas a realizar Los licitadores deben describir en sus ofertas sus propuestas relativas a los aspectos de obligado cumplimiento de los servicios que se describen a continuación. Asistencia y resolución de incidencias El nivel de asistencia y resolución requeridas para este CAU abarca los siguientes aspectos: Recepcionar todos los casos (incidencias, consultas o problemas), asociados con: o Los sistemas de información del Grupo Correos. o Software de base de los puestos de trabajo. o Equipamiento informático e infraestructuras asociadas. Registrar todos los casos en la herramienta Remedy-ITSM. Recabar toda la información relevante en relación al caso. Analizar y diagnosticar el caso. Documentar el caso en la herramienta (síntomas, pruebas realizadas, etc.). Categorizar el caso según los criterios establecidos. Asignar el impacto al caso según los criterios establecidos. Resolver el caso si éste entra dentro del ámbito de resolución del CAU o escalar al grupo de soporte de segundo nivel correspondiente. Informar al peticionario/solicitante del estado de su caso si así lo requiere. Reencaminar adecuadamente las peticiones que por error puedan asignarse al CAU. Página 70 de 20871 Usuario 1 VIP web VIP Grupo soporte aplicación A Grupo soporte aplicación B Usuario 2 Tel CAU VIP Grupo soporte aplicación N Grupo soporte técnico Grupo soporte Tecnología Zona Grupo soporte averías A VIP web VIP Grupo soporte averías N Usuario N Nivel 1 Nivel 2 Área técnica de los Sistemas de Información de Correos Figura 3.7: Esquema de funcionamiento del CAU Seguimiento de los servicios de mantenimiento hardware contratados por el Grupo Correos En el caso de que se trate de una avería hardware, además de lo comentado para el resto de tipos de caso, se realizará un seguimiento de la avería interactuando con las empresas de mantenimiento contratadas por el Grupo Correos para equipamiento en garantía o fuera de ella, tramitando incidencias, reclamando retrasos y realizando informes periódicos de los ratios de reparación de los proveedores de garantías y de contratos de mantenimiento hardware. Encuesta de satisfacción Con periodicidad anual, el adjudicatario realizará una encuesta telefónica a usuarios sobre la calidad percibida con respecto al servicio de CAU. Esta encuesta persigue conocer la opinión que merece el servicio en relación a la atención telefónica recibida, el conocimiento técnico de los técnicos del servicio, y demás aspectos relativos al servicio de CAU. Esta encuesta se diseñará y planificará en coordinación con el Grupo Correos. Potenciación y difusión de la herramienta ARS-Remedy Uno de los objetivos del Grupo Correos es potenciar el uso de la herramienta ARS- Remedy, que consiste en un formulario Web, ubicado en la intranet de Correos, por el cual los usuarios pueden hacer llegar sus consultas e incidencias al CAU. En estos momentos, los tickets creados mediante esta herramienta representan un 20% del total. Página 71 de 20872 Se encuentra incluido dentro de las actividades objeto de este expediente la confección y ejecución de un programa de comunicación y difusión del uso del servicio Web del CAU dirigidas hacia el usuario final. Estas actividades tienen como objetivo final favorecer el aumento del ratio de uso de comunicación y gestión de incidencias a través del módulo Web de VIP en detrimento del uso por parte de los usuarios del canal telefónico. Los licitadores deberán describir en sus ofertas su propuesta detallada, incluyendo, entre otros aspectos, las características, periodicidad y modos de ejecución planteados para el cumplimento de estos dos requerimientos. Optimización y mejora continua El Grupo Correos busca la mayor eficiencia posible en la resolución de incidencias y consultas, por lo que se espera del adjudicatario del presente contrato la iniciativa y compromiso necesarios para mejorar tanto los indicadores del servicio, como la calidad percibida por los usuarios y segundos niveles de soporte. Los licitadores deberán elaborar una propuesta detallada relativa a las posibles acciones de mejora. Obligaciones específicas a realizar durante la transición del servicio Si la adjudicación del contrato objeto de este expediente produjera un cambio en el actual prestatario del servicio, el nuevo adjudicatario deberá asumir las siguientes condiciones: Previo al comienzo del periodo del contrato, el adjudicatario, en coordinación con el Grupo Correos, elaborará un plan de transición, planificando la formación, transferencia de conocimientos, fases, recursos, etc. necesarios para llevar a cabo la transición con el menor impacto posible en la organización, tanto en los usuarios como en los grupos de soporte de segundo nivel. Antes de la entrada en vigor del contrato, un mínimo del 70% de los recursos del nuevo adjudicatario, entre los que tienen que encontrarse el Jefe de Equipo y el Responsable de Formación, deberán asistir a un programa de formación impartido por el Grupo Correos en sus instalaciones; la duración y la planificación de la formación se consensuarán con el Grupo Correos. La formación versará sobre aspectos funcionales de las aplicaciones corporativas del Grupo Correos y los aspectos técnicos fundamentales asociados a la resolución de incidencias de los usuarios internos de los sistemas de información. Ningún recurso que no haya recibido esta formación podrá incorporarse inicialmente al servicio. Esta formación será impartida por personal del Grupo Correos. Se llevará a cabo en la Unidad de formación del Grupo Correos, en otra ubicación que el Grupo Correos determine, o incluso si fuese imprescindible en las dependencias del adjudicatario, siendo los gastos de formación por cuenta del Grupo Correos y los gastos de los salarios de los técnicos por cuenta del adjudicatario. Si en función de los intereses del Grupo Correos fuera necesario, para completar la actividad formativa, realizar visitas a los centros de trabajo del Grupo Correos, los gastos derivados de dicha actividad serán imputables al adjudicatario. Página 72 de 20873 La formación inicial ha de hacerse extensiva a la totalidad del personal adscrito al servicio que no la haya recibido por parte del Grupo Correos, corriendo el adjudicatario con todos los gastos, tanto de la formación como de los salarios, y deberá ser impartida por personal del adjudicatario en sus instalaciones. La Base de Datos de Conocimiento existente en la herramienta VIP (Remedy- ITSM) se encontrará disponible desde el primer día de servicio para el nuevo adjudicatario. Se estima que el tiempo para la formación inicial de la totalidad de los recursos en las aplicaciones del Grupo Correos sea de entre un mes y medio y dos meses. El nuevo adjudicatario deberá asumir el servicio de manera gradual, asumiendo progresivamente y por fases un porcentaje mayor de los casos a tratar, a medida que se van traspasando por grupos o tipologías dichos casos desde el servicio de la empresa saliente. Las fases y la tipología de casos a asumir en cada una de ellas se definirán de manera consensuada con el Grupo Correos según el plan de transición. Durante estas fases y hasta que se asuma la totalidad del servicio por parte del nuevo contratista, un porcentaje de los técnicos de soporte de la empresa saliente, entre 20% y el 30% de los recursos, pasarán a prestar el servicio en las instalaciones de la empresa entrante. A partir de la fecha en que el nuevo adjudicatario haya asumido la totalidad del servicio, de manera consensuada con el Grupo Correos, se determinará la salida gradual de los recursos temporales de la empresa saliente de las instalaciones de la empresa entrante. El objetivo principal es garantizar la calidad del servicio a prestar por el nuevo adjudicatario, por lo que si el Grupo Correos así lo determina, todos o un porcentaje de los recursos de la empresa saliente podrán permanecer durante un periodo máximo adicional de un mes Ayuda para la estimación del número de recursos para el servicio Con objeto de que sirva de guía para estimar los recursos que será necesario asignar al CAU, así como su distribución semanal y horaria, y para una mejor concreción de la oferta, se aportan las siguientes referencias: Número de usuarios El número aproximado de usuarios de las aplicaciones implantadas en los centros del Grupo Correos es de Se considera que durante la vigencia del contrato, el número de usuarios podría incrementarse hasta en un 5%. Número y tipología de centros informatizados el Grupo Correos cuenta aproximadamente con centros informatizados con tipologías muy diferentes: servicios centrales, cabeceras de zona, jefaturas de provincia, administraciones, oficinas técnicas, unidades de reparto, unidades de servicio urgente o centros especiales (intercambio, cambio internacional, de admisión masiva, postal transfer, oficinas móviles, etc.). Los centros se encuentran repartidos por toda la geografía nacional. Página 73 de 20874 La Figura 3.8 muestra la división por tipo de los centros de trabajo de Correos. Tipo de centro de trabajo Unidades Oficinas multi-servicio Unidades de reparto Unidades de servicios especiales 99 Centros de admisión masiva 6 Centros de tratamiento automatizado 17 Centros de tratamiento postal 36 Centros de tratamiento local 5 Figura 3.8: Centros de trabajo datos 2010 Número medio de llamadas y casos En la siguiente tabla se muestran los ratios medios mensuales asociados a las llamadas y casos obtenidos por el Grupo Correos durante el año Media mensual Llamadas recibidas en el CAU Llamadas emitidas desde el CAU Tiempo medio conversación recibidas/ emitidas (min.) Casos recibidos Web Figura 3.9: Número medio de llamadas y casos en 2010 Casos registrados Remedy ITSM Figura 3.10: Pesos y tipología de los casos Margen máximo de superación del número de llamadas Se propone un margen máximo de superación, sin coste económico adicional para el Grupo Correos, de un 10% sobre el cómputo total mensual de llamadas recibidas (sumando a las llamadas que entran por vía telefónica, las incidencias con entrada vía Web) y de las llamadas emitidas, tomando como referencia la media mensual reflejada en el apartado anterior para el Grupo Correos y que se resume a continuación: Media de llamadas recibidas + incidencias vía Web: Media de llamadas emitidas: En caso de superación de la media establecida durante un periodo superior a tres meses consecutivos, y si no existen circunstancias atenuantes, podría dar lugar, bien a Página 74 de 208 Mostrar más
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