Source: https://ficek.sk/ake-mame-moznosti-pri-neuznanej-reklamacii-28904
Timestamp: 2020-08-07 21:22:54+00:00

Document:
[2020] Aké máme možnosti pri neuznanej reklamácii?
Aké máme možnosti pri neuznanej reklamácii?
Otázka: Aké máme možnosti pri neuznanej reklamácii?
Dobrý deň, kúpili sme novú kuchynskú linku, po troch týždňoch užívania nám vydulo pracovnú dosku zo zadu (podľa nás neodborná montáž - voda zatekala cez tesniacu listu, čo sme my ani nevideli, ani nevedeli). Volali sme, prišli pani po 2 týždňoch od telefonátu, otvorili listu, pofotili a odišli. Na druhý deň hneď ráno nám volali z obchodu, že reklamáciu zamietajú (asi po 15 hod od fotenia a to prišli poobede o 6). Išli sme na predajňu a po našej urgencii spísali reklamačné tlačivo a poslali na posúdenie. Dnes nám prišlo vyjadrenie, že reklamácia sa zamieta od odborníka. Môže to posúdiť len podľa fotiek bez toho, aby to prišiel pozrieť osobne? Napísal, že to nie je výrobná vada, ale mechanické poškodenie. Ako sme to mohli mechanický poškodiť, keď sme o tom, že to zateká ani nevedeli. A aké mame teraz možnosti? Ďakujem.
Odpoveď: Aké máme možnosti pri neuznanej reklamácii?
Dobrý deň. Ďakujeme za Vášu otázku a zasielame Vám nasledovné stanovisko:
vzhľadom na skutočnosť, že v otázke neuvádzate, či montáž kuchynskej kuchynskej linky zabezpečoval predávajúci prostredníctvom svojich zamestnancov alebo prostredníctvom tretej osoby, prípadne montáž linky vykonávala tretia osoba na základe Vašej objednávky uvádzame všeobecné nasledujúce informácie:
Podmienky a priebeh reklamácie upravuje zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov (ďalej len „Zákon o ochrane spotrebiteľa“) a ust. § 588 a nasl. zákona č. 40/1964 Zb., Občianskeho zákonníka (ďalej len „Občiansky zákonník“).
Vybavením reklamácie sa v zmysle § 2 písm. m) Zákona o ochrane spotrebiteľa rozumie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie,
V súlade s § 18 ods. 4 Zákona o ochrane spotrebiteľa platí, že ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu (Občianskeho zákonníka) na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.
Odborné posúdenie
Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, čo sa na Váš prípad vzťahuje, môže v súlade s § 18 ods. 6 Zákona o ochrane spotrebiteľa predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením.
Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Tým nie je dotknutá povinnosť predávajúceho podľa odseku 9.
Odborným posúdením sa podľa ust. § 2 písm. n) Zákona o ochrane spotrebiteľa rozumie písomné vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou alebo stanovisko osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv.
Ust. § 18a ods. 1 Zákona o ochrane spotrebiteľa ustanovuje základné náležitosti odborného posúdenia a síce odborné posúdenie musí obsahovať
V zmysle ust. § 18a ods. 2 Zákona o ochrane spotrebiteľa platí, že na odborné posúdenie, ktoré neobsahuje náležitosti podľa odseku 1, sa neprihliada.
Z vyššie uvedeného vyplýva, že ak Vám predávajúci doručil len vyjadrenie o zamietnutí reklamácie bez kópie odborného posúdenia alebo ak toto odborné posúdenie neobsahuje náležitosti stanovené Zákonom o ochrane spotrebiteľa a od uplatnenia reklamácie už uplynula zákonná 30 dňová lehota (vo Vašom prípade odo dňa, keď ste reklamáciu telefonicky uplatnili), predávajúci nevybavil reklamáciu v súlade so Zákonom o ochrane spotrebiteľa, z čoho Vám v súlade s vyššie citovaným ust. § 18 ods. 4 Zákona o ochrane spotrebiteľa vzniklo právo od zmluvy odstúpiť alebo právo na výmenu výrobku za nový výrobok.
Čo sa týka spôsobu, akým osoba, ktorá odborné posúdenie vykonala, len z Vami uvádzaných informácií nevieme zhodnotiť, či na riadne posúdenie stačilí fotografie zhotovené predávajúcim pri vybavovaní reklamácie.
Za svoje odborné posúdenie je však osoba zodpovedná. Napr. ak odborné posúdenie vykonal znalec, za jeho správnosť je zodpovedný v zmysle zákona č. 382/2004 Z. z. o znalcov, tlmočníkoch a prekladateľoch a o zmene a doplnení niektorých predpisov.
Zároveň osoba, ktorá odborné posúdenie vykonala, je zodpovedná za škodu, ktorú spôsobila nedostatočným posúdením veci.
Potvrdenie o uplatnení reklamácie
Zároveň upozorňujeme na ust. § 18 ods. 8 Zákona o ochrane spotrebiteľa, podľa ktorého je predávajúci povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie.
Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie (napr. aj telefonicky - § 2 ods. 1 zák. č. 102/2014 Z. z.) , predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi ihneď; ak nie je možné potvrdenie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie; potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak spotrebiteľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom.
Predávajúci je v zmysle ust. § 18 ods. 9 Zákona o ochrane spotrebiteľa zároveň povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Vybavením reklamácie nie je v súlade s § 18 ods. 13 Zákona o ochrane spotrebiteľa dotknuté právo spotrebiteľa na náhradu škody podľa osobitného predpisu.
Orgán dozoru a kontroly
Postup predávajúceho pri vybavovaní reklamácie kontroluje podľa ust. § 20 ods. 1 Zákona o ochrane spotrebiteľa Slovenská obchodná inšpekcia (ďalej len „SOI“), na ktorú sa v tejto veci môžete obrátiť.
Ust. § 18 ods. 5 Zákona o ochrane spotrebiteľa stanovuje predávajúcemu povinnosť na požiadanie orgánu dozoru preukázať kópiu potvrdenia o prijatí reklamácie, dôvody, pre ktoré nie je možné rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď a pre ktoré nie je reklamáciu možné vybaviť ihneď po určení spôsobu vybavenia reklamácie, zaslanie alebo výsledky odborného posúdenia a kópiu dokladu o vybavení reklamácie.
V tejto súvislosti však zdôrazňujeme, že SOI môže len rozhodnúť, že predávajúci porušil svoje povinnosti vyplývajúce mu z ustanovení Zákona o ochrane spotrebiteľa a uložiť mu za to príslušnú pokutu, nie je oprávnená vstúpiť do Vášho reklamačného konania na miesto predávaúceho a meniť jeho rozhodnutia.
Rozhodnutie SOI o porušení povinností predávajúcim pri vybavovaní reklamácie je však dôležitým dôkazom pre prípad vzniku spotrebiteľského sporu a pri uplatňovaní prípadnej náhrady škody.
Mimosúdne riešenia spotrebiteľských sporov
A/ Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov
Spotrebiteľská legislatíva sa však snaží vzniku súdnych sporov predchádzať. Zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých predpisov priniesol nové možnosti pre spotrebiteľov riešiť svoj spor s predávajúcim rýchlo, efektívne, menej formálne a predovšetkým bezplatne, resp. len s minimálnymi nákladmi.
Orgánom alternatívneho riešenia sporu je aj Slovenská obchodná inšpekcia.
B/ Spotrebiteľské centrá
Ďalšou možnosťou je obrátiť sa na tzv. spotrebiteľské centrum, ktoré Váš prípad prevezme a pokúsi sa s predávajúcim vyriešiť spor zmierlivo. Zoznam spotrebiteľských centier nájdete na stránke Ministerstva hospodárstva Slovenskej republiky.
Riešenie spotrebiteľských sporov mimosúdnou cestou prostredníctvom mediátora. Zoznam mediátorov nájdete na stránke ministerstva spravodlivosti. Ide o lacnejšie a rýchlejšie riešenie sporov bez súdu.
Riešenie spotrebiteľských sporov súdnou cestou
Ak sa Vám spor nepodarí vyriešiť zmierlivou cestou a s vybavením reklamácie nebudete spokojná, môžete sa obrátiť na súd. Spotrebitelia požívajú v rámci spotrebiteľských sporov na súde podľa ust. § 290 – 300 zákona č. 161/2015 Z. z. Civilného sporového poriadku zvýšenú ochranu svojich práv.
Spotrebitelia domáhajúci sa ochrany svojich práv sú naviac v súlade s ust. § 4 ods. 2 písm. u) zákona č. 71/1992 Z. z. o súdnych poplatkoch a poplatku za výpis z registra trestov oslobodení od súdnych poplatkov.
Pre úplnosť veci uvádzame, že v prípade ak by montáž kuchynskej linky vykonávala tretia osoba na základe Vášho vlastného zmluvného vzťahu, nie predávajúci, odporúčame aj s prihliadnutím na výsledok reklamácie, uplatniť práva zo zodpovednosti za vady montáže a s tým spojeného nároku na náhradu škody priamo u tejto osoby.
Podotázka: Aké máme možnosti pri neuznanej reklamácii? (Občianske právo)
Zdravím, zamietli mi reklamáciu mikiny, na ktorej sa zošúchal nápis po piatich praniach. Vzťahuje sa aj na toto 30 dňová lehota na vybavenie (vrátenie) tovaru, ktorý som reklamoval? Dnes je 60 deň.
Odpovedá: JUDr. Milan Ficek, advokát (odpoveď odoslaná: 01.02.2020)
Dobrý deň, v otázke uvádzate, že reklamácia bola zo strany predávajúceho zamietnutá a následne sa pýtate, či je lehota na vybavenie reklamácie 30 dní.
Z dôvodu rozporu v otázke uvádzame nasledovnú odpoveď v alternatívach :
1./ Zamietnutie reklamácie predávajúcim sa môže stať len na základe odborného posúdenia podľa ust. § 18 ods. 6 zákona o ochrane spotrebiteľa (citujeme) :
"Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Tým nie je dotknutá povinnosť predávajúceho podľa odseku 9."
Podľa § 2 cit. zákona odborným posúdením písomné vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou, alebo stanovisko osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv (ďalej len „určená osoba“)."
Kópia odbor. posúdenia vám mala byť tiež predložená.
Odborné posúdenie musí obsahovať podľa § 18a/ zákona o ochrane spotrebiteľa obsahovať identifikáciu osoby, ktorá vykonáva odborné posúdenie, presnú identifikáciu posudzovaného výrobku, popis stavu výrobku, výsledok posúdenia, dátum vyhotovenia odborného posúdenia. Z odborného posúdenia musí vyplývať jednoznačný záver, že reklamácia je alebo nie je oprávnená.
Ak odborné posúdenie Vám nebolo predložené, alebo neobsahuje náležitosti podľa zákona, potom reklamácia nebola vybavená a keďže uplynula lehota na vybavenie reklamácie, žiadajte výmenu za iný výrobok alebo vrátenie peňazí.
2./ V otázke sa pýtate či lehota na vybavenie reklamácie je 30 dní. Áno, podľa ust. § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa platí :
"Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu;22) na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok."
T.j. : Ak reklamácia nebola vybavená do 30 dní, Vašim oprávnením je odstúpiť od zmluvy a žiadať iný výrobok alebo vrátenie kúpnej ceny.
Dobrý deň, vopred ďakujem za pomoc, Dal som si iPhone v pozáručný dobe do servisu dna 27. 12. 2018 a cenník za výmenu baterky bol 30e Ale v novom roku to zmenili na 90 e v papieroch nieje stanovená cena iba dačo k §18 ods. 4 z. C. 250/2007 o ochrane spotrebiteľa a na ďalšej strane, zákazník berie na vedomie, že všetky vyššie uvedené ceny servisných úkonov sú predbežné a môžu sa meniť ”, Keď som iPhone odovzdával nepovedali, že bude to drahšie po Novom roku. Môj problém je, že, či mi môžu zaúčtovať 90 e? A, že ako im môžem oponovať, že by som mal platiť 30 e za opravu, a či mám nejaké možnosti lebo oprava už bola ukončená a iPhone posielajú na predajňu kde som ho doniesol. Veľmi pekne ďakujem za pomoc. A ak Vás niečo napadá alebo by ste potrebovali ešte nijaké info píšte mi rad Vám ho dám. Pridávam link na podmienky čo majú na stránke: https://istyle. Sk/všeobecne-servisné-podmienky.
Odpovedá: JUDr. Milan Ficek, advokát (odpoveď odoslaná: 05.01.2019)
predkladáme Vám nasledovnú odpoveď :
Spoločnosť na svojej stránke uvádza, že v ktorých prípadoch je možné vymeniť batériu bezplatne alebo za zníženú cenu, v ostatných prípadoch podľa cenníka (link : https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:qqlsQgtuyRwJ:https://istyle.sk/vymena-baterii/+&cd=1&hl=sk&ct=clnk&gl=sk)
Predávajúci povinný informovať spotrebiteľa o platnej cene predávaného výrobku. Platnou cenou v okamihu ponuky je cena evidovaná v cenovej evidencii a a táto musí byť totožná s cenou tohto výrobku uvedenou na cenovke a registrovanou v elektronickej registračnej pokladnici.
Podľa ust. § 53 Obč. zákonníka platí :
"Za neprijateľné podmienky uvedené v spotrebiteľskej zmluve sa považujú najmä ustanovenia, ktoré /okrem iných/
j) určujú, že cena tovaru alebo služieb bude určená v čase ich splnenia, alebo dodávateľa oprávňujú na zvýšenie ceny tovaru alebo služieb bez toho, aby spotrebiteľ mal právo odstúpiť od zmluvy, ak cena dohodnutá v čase uzavretia zmluvy je podstatne prekročená v čase splnenia."
Neprijateľné podmienky upravené v spotrebiteľských zmluvách sú neplatné."
Keďže cena v čase objednania výmeny bola 30 €, nie je dôvod, aby obchod účtoval novú cenu 90 €, keďže Vás s uvedenou cenou ani vopred neoboznámil.
Pre informáciu Vám zasielame aj nasledovný článok - link : https://techbox.dennikn.sk/apple-vymeni-bateriu-v-iphone-kazdemu-bez-ohladu-na-opotrebovanie/.
Dajte nám prosím vedieť ako ste dopadli.
Dobrý deň! Chcela by som sa poradiť, je to skôr problém bratov, ktorý ma 18 rokov. Bola som s ním kupovať mobilný telefón v sieti planeo elektro za ťažko vyderte brigádnicke peniaze. Kúpil si telefón za 159 eur. Po príchode domov išiel telefón asi 4 hodiny, potom doslova kľakol android, tak ho zabalil a išli sme s ním do predajne na druhý deň s tým, že chceme vrátiť peniaze za tovar. Tam nás však predajca vypoklonkoval tým, že oni peniaze nevracajú, že tovar iba berú na reklamáciu. Tak sa spísal reklamačný protokol a môj brat ten papier podpísal, telefón nemá, zo zákona oni majú čas do 30 dni. A mne až doma prišlo na um, že ja mám zo zákona právo na vrátenie peňazí do 14 dní bez udania dôvodu. Ako prosím postupovať ďalej, poraďte prosím ako sa zachovať. Ďakujem Vám za skorú odpoveď, sestra, východné Slovensko.
Odpovedá: JUDr. Milan Ficek, advokát (odpoveď odoslaná: 04.11.2018)
odstúpenie od zmluvy v lehote 14 dní bez uvedenia dôvodu je možné pri kúpe tovaru cez internet.
Predávajúci voči Vášmu bratovi postupoval správne keď spísal reklamáciu.
V prípade Vášho brata platí ust. § 18 zákona o ochrane spotrebiteľa (citujeme) :
"(4) Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu; na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok"
(6) Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Tým nie je dotknutá povinnosť predávajúceho podľa odseku 9."
Najneskorší termín vybavenia reklamácie je 30 dní.
V prípade, že reklamácia nebude vybavená v uvedenej lehote, brat bude môcť odstúpiť od kúpnej zmluvy , kedy predávajúci mu bude povinný vrátiť peniaze.
Pozrite si aj recenzie na mobilný telefón, ktorý kúpil Váš brat.
Ako postupovať pri neuznaní reklamácie?
Reklamácia sedacej súpravy
﻿J﻿a﻿r﻿m﻿i﻿l﻿a﻿ ﻿J﻿e﻿d﻿l﻿i﻿č﻿k﻿o﻿v﻿á﻿
Dakujem za promptnu a zrozumitelnu odpoved. Odporucam obratit sa na tuto poradnu.
﻿B﻿r﻿a﻿n﻿i﻿s﻿l﻿a﻿v﻿ ﻿B﻿i﻿l﻿a﻿n﻿o﻿v﻿i﻿c﻿
Veľmi rýchla a jasná odpoveď. Môžem len odporučiť
﻿R﻿e﻿n﻿a﻿t﻿a﻿ ﻿D﻿u﻿b﻿e﻿c﻿o﻿v﻿á﻿
Dakujem Vam velmi pekne za podrobné vysvetlenie,ako postupovat,velmi ste mi pomohli. Zelam Vam zo...

References: § 588
 § 2
 § 18
 § 2
 § 18
 § 2
 § 18
 § 18
 § 18
 § 18
 § 2
 § 18
 § 18
 § 20
 § 18
 § 290
 § 4
 § 18
 § 2
 § 18
 § 18
 § 2
 §18
 § 53
 § 18
 § 2