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Calidad en los servicios de la Administración General Jurídica. Encuesta telefónica nacional
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Julián Hernández Sosa
1 Calidad en los servicios de la Administración General Jurídica Encuesta telefónica nacional Julio 2013
2 La Administración General de Evaluación desarrolló la Encuesta Telefónica Nacional anual para la Administración General Jurídica con el objetivo de medir la calidad en los servicios y transparencia en las Administraciones Locales y oficinas de esa Administración General. El estudio fue dirigido a una población de contribuyentes que en los últimos doce meses interpusieron una promoción, consulta, recurso administrativo de revocación o algún asunto en particular ante esa AG. En 2013 se registró que el 51 de los contribuyentes encuestados realizaron o presentaron un recurso administrativo de revocación, seguido de una promoción para una consulta. Asuntos interpuestos ante la AGJ Tipo de asunto Recurso administrativo de revocación Promoción para una consulta Promoción para una autorización Sumando: No sabe / No contestó = 100 Al consultar a los entrevistados sobre la imagen del SAT, ésta presentó un aumento de 5 puntos porcentuales (pp.) en la categoría muy buena / buena, colocándose en 81, con lo que se recuperan los niveles obtenidos en Imagen general del SAT Desglose Muy buena Buena Muy buena / Buena Regular Muy mala Mala Muy mala / Mala Quienes dijeron tener una imagen negativa mencionaron que: Los trámites son lentos y complicados Les faltan servicios por mejorar Falta capacitación al personal No hay igualdad/equidad en el trato hacia los contribuyentes Sumando: No sabe / No contestó = 100 2
3 Aumentó 5 pp. la percepción de que han mejorado/siguen igual de bien los servicios que presta el SAT, mientras que el 11 de los entrevistados (5 pp. menos que el año anterior) consideran que han empeorado / siguen igual de mal. En los últimos doce meses, los servicios que presta el SAT: Respuestas Han mejorado Siguen igual de bien Han mejorado / igual de bien Siguen igual de regular Han empeorado Siguen igual de mal Han empeorado / igual de mal Quienes opinaron que han empeorado comentaron: El tiempo de respuesta es tardado / deficiencia en los servicios (citas) Los tramites son más complicados Dan mal trato al contribuyente Falta información para el contribuyente Sumando: No sabe / No contestó = 100 Los contribuyentes encuestados que consideran que las respuestas a las consultas se realizan dentro del tiempo indicado se incrementó 3 pp. respecto a 2012 (83). Calidad en los trámites, promociones, consultas jurídicas o recursos administrativos de revocación Frases Las respuestas a las consultas se realizan dentro del tiempo que le fue indicado El trámite de recepción de consulta o presentación de promociones es eficiente La recepción de su planteamiento o promoción es sencilla y fácil de efectuar Sí No Sumando: No sabe / No contestó = 100 3
4 Se mantiene la imagen de las instalaciones como el aspecto mejor calificado, mientras que, el conocimiento de los servidores públicos, la aclaración de sus dudas y el tiempo para atender la promoción mejoraron de manera significativa hasta 7 pp. Aspectos La imagen de las instalaciones Excelente Sumando: Pésima y No sabe / No contestó = 100 Buena Excelente / Buena Regular Mala La atención personal El conocimiento o capacidad técnica de los servidores públicos que le atendieron La aclaración de sus dudas respecto a su promoción El tiempo en general para atender su promoción Calificación de aspectos de servicio en la AGJ Calificación promedio otorgada por los contribuyentes a los servicios en general recibidos en las oficinas de la AGJ Escala de calificación del 0 al
5 En promedio, casi 7 de cada 10 contribuyentes acuden de una a tres veces a una oficina de la AGJ para resolver su asunto. Número de visitas a una oficina de la AGJ para concluir un trámite Veces Una vez veces veces De 1 a 3 veces veces veces veces o más Media de veces Sumando: Aún no concluyen su asunto y No sabe / No contestó = 100 El promedio de días transcurridos para concluir un asunto en la AGJ fue de 28 días, con lo que se observa una disminución respecto al año anterior (6 días), mostrando un incremento importante de 8 pp. en la proporción de contribuyentes que concluyen su trámite en un lapso de 1 a 10 días. Número de días para concluir un asunto Días transcurridos De 1 a 10 días De 11 a 20 días De 21 a 30 días Más de 30 días Media de días Sumando: Aún no concluyen su asunto y No sabe / No contestó = 100 Nota: estas cifras de tiempo en particular deben leerse bajo reserva, debido a que los contribuyentes mencionaron a botepronto durante la entrevista estos datos. 5
6 Al realizar el cruce de los tipos de asuntos realizados, por las siguientes variables: Número de visitas Número de días que transcurrieron se observó en general una disminución en la media de días que transcurrieron para concluir su asunto. Asunto Media de veces que visitó una oficina para resolver su asunto Media de días que transcurrieron para concluir su asunto Recurso administrativo de revocación Promoción jurídica para una autorización Promoción para una consulta Nota: estas cifras de tiempo en particular deben leerse bajo reserva, debido a que los contribuyentes mencionaron a botepronto durante la entrevista estos datos. Del total de contribuyentes que acudieron a alguna oficina de la AGJ para tratar asuntos referentes a sus promociones, consultas y recursos de revocación, 41 encuestados que representan el 11 de la muestra, dijeron que les solicitaron documentos adicionales sin mandamiento por escrito. Le requirieron información No le requirieron información Documentos adicionales mencionados: Documentos de terceros / información adicional / copias complementarias Comprobantes fiscales / estados de cuenta Requerimientos / citatorios / declaraciones (Información adicional no por escrito) 6
7 El uso del Portal, registró un incremento de 15 pp., al colocarse en 64 quienes realizaron algún tipo de consulta por este medio para conocer el estatus de su asunto con la Administración General Jurídica. Uso del Portal para asuntos de AGJ Uso del Port al para asuntos de AGJ Realizó una consulta en el portal del SAT No la realizó Del 64 de la muestra (246 casos) que realizó una consulta a través del Portal del SAT, se registró una tendencia positiva ganando puntos en la claridad y ayuda de la información, así como en el manejo del portal, con relación al estudio anterior. Claridad de la información Clara Regular Complicada Ayuda de la información De mucha ayuda Regular De poca ayuda Manejo del Portal Fácil manejo Regular De uso complejo Sumando: No sabe / No contestó = 100 7
8 La distribución por tipo de consultas que realizaron a través del portal de Internet fueron principalmente: 72 contribuyentes consultaron avances sobre la resolución de su promoción 51 entrevistados revisaron sus créditos fiscales 46 sobre reformas fiscales y actualizaciones Sumando: Otros y No sabe / No contestó = 246 casos Respecto a las resoluciones que emite la AGJ sobre las promociones, consultas, recursos y solicitud de algún asunto en el último año, se observó que los contribuyentes que obtuvieron la resolución a su favor (49) aumentaron en 11 pp., mientras que los contribuyentes que no contaban todavía con una resolución (al momento de la entrevista), disminuyeron 10 pp. en relación al año anterior. Resoluciones favorables / no favorables "La resolución fue a mi favor" "La resolución no fue a mi favor" "Todavía no tengo resolución Razones: Comprobaron que tenía razón en los procedimientos Era como lo esperaba / no tuvo ningún problema Le otorgaron el permiso / autorización La documentación estaba en orden Sumando: No sabe / No contestó = 100 Del 29 de los contribuyentes que no obtuvieron una resolución a su favor, el nivel de contribuyentes que estuvieron de acuerdo con esa misma resolución, presentó un aumento de 5 pp. Está de acuerdo con la resolución No está de acuerdo con la resolución Razones por las que dijeron no estar de acuerdo: Diferencia de criterios Falta que den solución / se apeguen a las leyes No consideran todos los argumentos Información incompleta Sumando: No sabe / No contestó = 100 8
9 Percepción sobre el número de juicios (de cada 10) que los encuestados consideran que los contribuyentes entablan con la AGJ y que le ganan a la Institución: Número de juicios ganados por los contribuyentes Uno Dos Tres Cuatro Cinco Seis Siete Ocho Nueve Diez Aumentó casi medio punto la media de juicios que el contribuyente considera que se ganan contra la AGJ Media Sumando: Ninguno y No sabe / No contestó = 100 Sobre las opiniones que tienen de los juicios en contra de la AGJ, destaca el aumento significativo de 9 pp. respecto a Las intervenciones de los servidores públicos de la AGJ son apegados al marco legal y de Generalmente ganan los contribuyentes. Aspectos Las intervenciones de los servidores públicos de la AGJ en procesos administrativos, jurisdiccionales o contenciosos, son apegados al marco legal Los procesos de los juicios de los contribuyentes ante los tribunales se desarrollan con transparencia Las resoluciones que emite la AGJ y que originan los juicios siempre están motivadas y fundamentadas Sumando: No sabe / No contestó = 100 De acuerdo Ni acuerdo, ni en desacuerdo En desacuerdo Generalmente ganan los contribuyentes
10 Por primera vez se exploró en la encuesta anual de la AGJ el trámite de autorización para recibir donativos deducibles que se realizan ante el SAT. Al preguntar a los entrevistados si conocen o han escuchado sobre el trámite, el 55 dijo que sí lo conoce. Niveles de conocimiento Sí conoce el trámite No conoce el trámite Sí realizó el trámite 32 (67 casos) No realizó el trámite 68 (142 casos) De acuerdo al trámite de autorización para recibir donativos deducibles, se evaluaron diferentes aspectos. Del 32 que dijo que sí lo realizó (67 casos) Estatus disponibles en la página del SAT (requisitos para obtener la autorización) El trámite se puede realizar a través de la página de Internet Plazo máximo (15 días) establecido en el SAT para otorgar la autorización Sí los conoce No los conoce Si estaba enterado No estaba enterado Sí lo sabía No lo sabía
11 Al momento de la entrevista el 60 de los contribuyentes mencionó que sí había recibido la autorización como donataria, transcurriendo en promedio 57 días para recibirlo. Recepción de la autorización Días que transcurrieron para que recibieran su autorización como donatario 2013 Sí la recibió No la recibió De 1 a 15 días 8 De 16 a 30 días 13 De 31 a 60 días 15 De 61 a 180 días 33 Más de Media 57 días Sumando: No lo recuerda = 100 Sumando: No contestó = 100 El 63 mencionó que solicitó orientación para realizar el trámite de autorización de donatarias acudiendo a una oficina del SAT. Solicitó orientación para realizar el trámite Sí, acudiendo a una oficina del SAT 63 Sí, por medio de la página de Internet del SAT 16 Sí, por ambos medios Sumando: No contestó =
12 La calificación general del trámite de autorización para recibir donativos deducibles fue de 8. Aspectos 2013 Escala del 0 al 10 La atención que le brindaron en el trámite 8.2 Calidad en la orientación recibida para realizar el trámite 7.7 Tiempo en el trámite (de principio a fin) 7.3 Calificación en general del trámite o servicio* 8.0 *La calificación promedio es una pregunta independiente, no la media de los tres aspectos. Del 94 de los entrevistados que emitieron una recomendación para mejorar los servicios en general que ofrece la AGJ, mencionaron principalmente: Agilizar las resoluciones y los trámites que se solicitan ante la AGJ (22) Dar capacitación al personal (19) Están funcionando bien / que sigan mejorando (14) Mejorar el sistema de citas (13) Que brinden información más clara y completa (9) Mejorar la página de Internet (6) Que los servidores públicos se apeguen conforme a la ley (4) Sumando: Otros / No sabe /No tiene comentarios o no contestó =100 12
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