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FLEXY Offre commerciale PGO
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1 04/02/2014 FLEXY Offre commerciale PGO Damien Campan Nicolas Lecoeur FLEXY
2 Présentation... 4 Notre Secteur d activité :... 4 Nos certifications... 5 Nos partenaires... 5 Nos Clients... 6 Notre équipe... 6 Retour Problématiques PGO... 7 Renouvellement du parc informatique... 8 Inventaire logiciel... 8 Nos solutions logiciels... 8 Equipements Inventaire Problématiques Vos besoins Les solutions Notre solution Gestion de Parc Gestion d incident Gestion des équipements du parc Gestion des licences, contrats et Fournisseurs Base de connaissance Reporting Recyclage Plan de maintenance Curative et Préventive PLAN DE CONTINUITE D ACTIVITE Solution choisie : Sauvegarde et archivage : Plan de mise œuvre CONTRAT DE MAINTENANCE INFORMATIQUE ARTICLE 1 : OBJET ARTICLE 2 : PRIX ARTICLE 3 : EXCLUSIONS ARTICLE 4 : DUREE ARTICLE 5 : PAIEMENT ARTICLE 6 : PENALITES
3 ARTICLE 7 : EXECUTION DE LA PRESTATION ARTICLE 8 : ACCES AU MATERIEL ARTICLE 9 : OBLIGATION DU CLIENT ARTICLE 10 : OBLIGATION DE CONFIDENTIALITE ARTICLE 11 : OBLIGATION DE COLLABORATION ARTICLE 12 : RESPONSABILITES ARTICLE 13 : SOUS-TRAITANCE ARTICLE 14 : CESSION DE CONTRAT ARTICLE 15 : RESILIATION ARTICLE 16 : INTERPRETATION DU CONTRAT ARTICLE 17 : JURIDICTION COMPETENTE ARTICLE 18 : LOI APPLICABLE ANNEXE A Contrat d assistance informatique ARTICLE PREMIER. Objet du contrat ART. 2. Assistance sur les logiciels ART. 3. Assistance à la maîtrise d'ouvrage ART. 4. Exclusions ART. 5. Registre des anomalies ART. 6. Accès au matériel et logiciels à installer ou paramétrer ART. 7. Obligations du client ART. 8. Limitation de responsabilité ART. 9. Durée du contrat ART. 10. Prix ART. 11. Conditions de paiement ART. 12. Attribution de juridiction Annexe A PLAN DE FORMATION Devis Conclusion Annexe Planning Plan de mise œuvre Windows 7 Pro Configuration requise
4 Inventaire Caractéristiques techniques Consommation électrique des équipements OSC INVENTORY Glossaire Liens internet
5 Présentation Flexy est une SARL de service d ingénierie Informatique (SSII), elle est spécialisée dans l implantation et la maintenance de parcs informatiques. Implantée dans la région Basque, à DAX, la société Flexy a su s imposer sur le marché des SSII en proposant des solutions innovantes et sur-mesures, tout en maitrisant les coûts de maintenance. La société a été créée en 1998 par Monsieur Edouard DELACROIX. Spécialisée à ses débuts dans l implantation de systèmes d informations pour les petites entreprises et collectivités régionales, la structure comptait alors seulement 4 employés. Flexy a libéré en 2013 un CA de 1,9 millions d euros, pour un capital de mille euros. 16 Rue Chanzy, Dax ; Pour chaque solution, nous attachons une attention toute particulière à l organisation, le respect de l environnement, l aspect économique et l innovation. Notre Secteur d activité : Analyse, audit en réseau, sécurité et Informatique Gestion de projet déploiement Infogérance et maintenance Distribution Réseaux d entreprise Administration et gestion de parc informatique Solutions messagerie Formations Migration de sites 4
6 Nos certifications Nous avons depuis quelques années des certifications délivrées par les grands organismes tels que ci-dessous : Nos partenaires Nos partenaires nous accompagne pour certains depuis la création de la société et nous mettons un point d honneur à ce que nos fournisseur respectent les normes environnementales en vigueur. 5
7 Nos Clients Notre équipe Pour la réalisation de ce projet nous avons consacré deux personnes de la société, Monsieur Campan Damien chef de ce projet et Nicolas LECOEUR, Administrateur Réseau. Ils ont été épaulés par le Directeur Commercial Mathieu PENNEC, pour superviser le projet. Damien et Nicolas seront chargés de la mise œuvre et de la réalisation du projet. Organigramme L entreprise compte aujourd hui 22 employés sur un seul site, le secteur d intervention est sur toute l Aquitaine. 1 Directeur 1 DSI 1 DRH 1 Directeur Commercial 2 Chefs de Projets 1 Secrétariat 1 Comptabilité 1 RH 3 commerciaux 2 Hotline 8 Techniciens 6
8 Retour Problématiques PGO PGO a besoin d outils de gestion et d administration de parc Informatique afin de maitriser les parties concernant la gestion de contrats, des incidents, de l inventaire, de monitoring et de la maintenance de son infrastructure informatique ainsi que le support utilisateur. Une réorganisation de son infrastructure informatique, notamment au niveau des postes et des serveurs, afin mettre en œuvre un plan de continuité de d activité (PCA). Le point central concernant la production qui ne doit connaitre aucune interruption. Une politique des normes environnementales pointue. Ceci afin de répondre au mieux aux problématiques citées dans le CDCF : Le système doit permettre au service informatique de gérer les incidents. Le système doit permettre au service informatique d assurer une continuité de service du parc informatique. Le système doit permettre à l entreprise de respecter les normes environnementales. Le système doit permettre au service informatique de répertorier l ensemble du parc informatique. Les Objectifs du projet PGO : Financière : Budget fixé à Temporelles : - Le temps de retour sur investissement attendu est fixé à 2 ans, après mise en place du système. - Le délai de mise en œuvre est de 2 mois Organisationnelle : - Ne pas interrompre la productivité de l entreprise. 7
9 Renouvellement du parc informatique Les prix apparaissant dans ce document sont indiqués hors taxes sauf mentionnés. Inventaire logiciel Le 14 décembre 2013, un technicien est venu dans vos locaux faire un audit de votre système d information. Ci-dessous, il en a été produit un inventaire des logiciels installés sur vos postes informatiques : Nom Version Date dernière MAJ Service AUTOCAD CONCEPTION OFFICE 2007 PRO - TOUS API-STOCK LOGISTIQUE API-COMPTA ADMINISTRATION API-PAYE ADMINISTRATION API-COMMERCIAL COMMERCIAUX COUPE-CONCEPT FABRICATION Systèmes d exploitation Windows XP Pro COMPTA - CONCEPTION - ACHAT - PRODUCTION - SECU/MAINT - COMMERCIAUX Windows Seven Pro INFORMATIQUE - LOGISTIQUE - DG Windows Server 2008 R INFORMATIQUE Nos solutions logiciels Flexy reste dans la même vision, celle de vous accompagner et de vous assurer le meilleur système d information. Nous avons repensé vos solutions logicielles en privilégiant une mise en place facile et rapide, ainsi qu un renouvellement à moindre coût. Nous valoriserons toujours les mises à jour si vos logiciels sont entièrement à votre convenance, ceci facilitera la reprise des données et leur prise en main. En suivant, nous vous exposerons nos solutions de renouvellement. 8
10 Windows XP Pro vs Windows Seven Pro Windows XP est sorti le 25 octobre 2001, développée et commercialisée par Microsoft. Il a été successivement remplacé par Windows Vista le 30 janvier 2007 puis par Windows 7 le 22 octobre La commercialisation de Windows XP fut arrêtée le 30 juin Le système Windows XP a été critiqué pour son instabilité et sa vulnérabilité aux logiciels malveillants, virus informatiques, chevaux de Troie et autres vers. Ces problèmes de sécurités sont aggravés par le fait que les utilisateurs reçoivent, par défaut, des droits d'administrateur qui accordent un accès illimité aux fondements du système. Ainsi, si ce compte est piraté, le hacker possède un contrôle sans limite sur l'ordinateur. Windows a historiquement été la cible de nombreux créateurs de virus. Une faille de sécurité est souvent invisible jusqu'à son exploitation, ce qui rend sa prévention difficile. Microsoft publie régulièrement des patchs corrigeant des failles de sécurité, mais elles peuvent être exploitées sur des systèmes non actualisés. À compter du 8 avril 2014, l'assistance technique pour Windows XP ne sera plus disponible, y compris les mises à jour automatiques permettant de protéger votre PC. Vous pouvez continuer d'utiliser Windows XP, mais votre ordinateur pourrait devenir plus vulnérable face aux risques de sécurité et aux virus. Il y a 10 ans, Windows XP était la réponse. Aujourd hui, votre entreprise court un risque. Beaucoup de choses ont changé ces 10 dernières années. Les exigences en termes de sécurité, de productivité et de coût total de possession n ont jamais été si hautes. Vous avez besoin de solutions qui répondent à ces besoins. Sinon, votre activité est chaque jour un peu plus exposée. Sachez que : Les vieux PC fonctionnant sous Windows XP subissent un temps d inactivité de 40 % supérieur à celui des ordinateurs exécutant Windows 7 Professionnel. Les vieux PC subissent presque deux fois plus «d incidents», d une durée moyenne de 10 à 11 heures chacun. Les vieux PC ont un coût de maintenance 1,5 fois supérieur à celui des ordinateurs récents. Windows 7 Professionnel présente plusieurs améliorations bénéfiques pour toutes les entreprises. À l aide d outils avancés de déploiement et de gestion des images, de nouvelles fonctionnalités de script et d automatisation, ainsi que de puissantes solutions de virtualisation, Windows 7 Professionnel permet de diminuer le temps consacré au dépannage, d améliorer la productivité et de renforcer la mise en conformité. Faites profiter dès maintenant votre entreprise de tous les avantages de Windows 7 Professionnel. Plus vous attendez pour migrer vers Windows 7 9
11 Professionnel, plus votre entreprise prend du retard. Chaque jour, chaque semaine et chaque mois qui passent sans décision de votre part vous privent d avantages professionnels stratégiques : Sécurité : préservez la confidentialité de vos informations en protégeant vos ordinateurs contre les virus et les logiciels malveillants, et évitez la perte de données et de votre travail à l aide de fonctionnalités avancées de sécurité et de sauvegarde. Mobilité : une étude récente menée par Aberdeen Group révèle que les entreprises disposant d une technologie mobile haut de gamme sont plus susceptibles d être considérées comme des entreprises «extrêmement productives». Ces entreprises ont d ailleurs vu leur productivité augmenter de 11 %, tandis que les entreprises à la traîne ont enregistré une baisse de productivité. Efficacité : Windows 7 Professionnel regorge d outils et de fonctionnalités qui simplifient votre travail et vous font gagner du temps. Opportunités : les interactions entre individus passent de plus en plus par la technologie, une évolution qui n est pas toujours prise en charge par Windows XP. Effectuez la migration vers Windows 7 Professionnel pour intégrer ces nouvelles tendances. Des fonctionnalités plus nombreuses, une sécurité renforcée et une meilleure stabilité qu avec Windows XP. A cause de la fin de l assistance de Windows XP. Il deviendra donc encore plus important d effectuer cette migration. Windows 7 Professionnel permet à votre entreprise de bénéficier d avantages réels et importants destinés à votre service informatique, mais également à tous vos employés. En voici quelques-uns : Meilleures performances lors du démarrage, de l ouverture des fichiers et de la reprise à partir du mode veille, avec une autonomie de batterie prolongée. Amélioration de la sécurité et de la conformité, ce qui vous permet de protéger vos données et de supprimer les applications indésirables. Amélioration de la gérabilité lors du déploiement et de la gestion des ordinateurs de bureau, ordinateurs portables et environnements virtuels. Stabilité renforcée permettant une exécution plus rapide et plus fiable du système d exploitation, tout en assurant une récupération fluide suite aux pannes d applications. Réduction des coûts à l aide des solutions Microsoft pour les réseaux virtuels privés (VPN), l affichage de la virtualisation et le chiffrement des disques. Intègre des technologies de sauvegarde par le réseau et de chiffrement des données. 10
12 Système simplifié, plus intuitif, et donc partiellement repensé du point de vue de l'ergonomie. Il faut savoir que passer de XP à Seven sur un PC avec une configuration un peu ancienne ne sera pas forcément un avantage, mais Windows 7 sera plus performant que ses deux prédécesseurs avec une configuration récente, qu'elle soit légère ou non. Actuellement 57,15 % des postes sont sous Windows XP Pro, contre seulement 42,85 % sont sous Windows Seven Pro. Afin d optimiser entièrement votre parc et sécuriser votre système d information, nous enlèverons totalement Windows XP de votre système d information. Windows Server 2008 R1 Windows Server 2012 Windows Server 2012 est le successeur de Windows Server 2008 depuis C est un système d'exploitation serveur qui permet à un ordinateur de gérer les fonctionnalités du réseau tels que le serveur d'impression, le contrôleur de domaine, le serveur Web et le serveur de fichiers. Il intègre de nouvelles fonctionnalités et une gestion simplifiée du réseau, voici leurs détails : Liberté dans le choix de l'interface Une installation Server Core offre des avantages en termes de sécurité et de performances. Mais dans le passé, vous deviez vous décider pour un camp : si vous installiez Server Core, vous étiez plongé "dans le noir", avec pour seule interface la ligne de commande. Windows Server 2012 change tout cela. À présent, vous avez le choix. Microsoft a en effet réalisé que la ligne de commande est formidable pour certaines tâches, mais que l'interface graphique est préférable pour d'autres. Dans Windows Server 2012, la GUI devient une "fonctionnalité" que vous pouvez activer et désactiver à votre gré. Pour cela, il suffit d'utiliser l'option Supprimer des rôles ou des fonctionnalités du Gestionnaire de serveur. 11
13 Gestionnaire de serveur Parmi les caractéristiques les plus appréciables du nouveau Gestionnaire de serveur figurent ses capacités multiserveur, qui facilitent le déploiement de rôles et de fonctionnalités à distance sur des serveurs physiques et virtuels. Il est facile de créer un groupe de serveurs, autrement dit un regroupement de serveurs qui peuvent être gérés conjointement. Contrôle d'accès dynamique (DAC) Le contrôle d'accès dynamique aidera les techniciens à créer des modèles de sécurité plus centralisés pour l'accès aux ressources réseau en étiquetant les données sensibles à la fois manuellement et automatiquement, en fonction de facteurs tels que le contenu du fichier ou son créateur. Des contrôles d'accès basés sur les déclarations peuvent ensuite être appliqués. Améliorations de RDP Les services Windows Terminal Server ont fait bien du chemin depuis leur première apparition dans Windows NT Édition Terminal Server. Rebaptisés Services Bureau à distance, ils ne se contentent plus d'établir une connexion RDP avec le bureau d'un ordinateur distant, mais se sont largement enrichis. Des améliorations notables ont été apportées dans Windows Server L'accès USB via RDP est bien meilleur, et la fonctionnalité de répartition de charge équilibrée peut gérer la façon dont le processeur, la mémoire, l'espace disque et la bande passante sont alloués. Ces fonctionnalités permettront de maintenir un système d information fluide et de prévenir les problèmes de monopolisation de la bande passante. 12
14 La sécurité des données et la conformité accrues Les audits et politiques d accès permettent un accès granulaire aux données et aux ressources de l entreprise fondé sur les identités, la classification des données, et une administration simplifiée pour l accès distant En résumé Windows Server 2012 offre une plateforme performante et économique qui associe haute disponibilité et administration simplifiée des infrastructures multi-serveurs. Vous exploitez mieux l infrastructure serveur, le réseau et le stockage tout en améliorant le rendement énergétique, ce qui permet de réduire les coûts d exploitation de la plateforme. Windows Server 2012 permet au service informatique d offrir aux utilisateurs un accès simple et flexible à leurs données et applications, de n importe où et sur n importe quel terminal, tout en simplifiant l administration, le contrôle, la sécurité et la conformité. Le prix d une licence Windows serveur est souvent un frein pour les PME. C est pourquoi, nous avons pris soin de vous prendre deux licences en volumes avec la Software Assurance Open Value d une couverture de 3 ans. La Software Assurance est un abonnement de maintenance proposé avec tous les contrats de licences en volume. Elle vous donne droit aux dernières versions de logiciels, ainsi qu'à de nombreux services : - Paiements échelonnés - Jours d aide au déploiement - Windows 7 Entreprise - Pack MDOP (Microsoft Desktop Optimisation Pack) - Jours de formation - E-learning - Support 24h/24 7j/7 pour la résolution des problèmes - Licences serveurs de maintenance à froid - L abonnement Technet - Le contrat de support étendu pour les correctifs Nous respectons notre philosophie en vous assurant un facteur clé de votre système d information stable, à jours et performant à moindre coût. 13
15 AutoCAD 2004 AutoCAD a été créé par la société Autodesk et a su faire ses preuves depuis Ce logiciel de DAO (Dessin Assisté par Ordinateur) est très polyvalent et idéal pour vous permettre d effectuer la conception de divers éléments et objets en 2D. La version 2004 d AutoCAD est gratuite ce qui n est pas négligeable malgré la sortie de deux autres versions. Une mise à jour permettrait d améliorer la productivité de vos conceptions grâce à une nouvelle interface repensée et de nouvelles fonctionnalités. Après une demande faite auprès du DAF, nous laisserons la version actuelle : AutoCAD Grâce à la fonctionnalité XP Mode sous Windows Seven, vous pourrez continuer à travailler avec ce logiciel. API Mécanique Sage Petites Entreprises La société Euratec a été racheté par le groupe Sage, ainsi API est maintenant sous le nom de «Sage Petites Entreprises», elle-même constituée de 5 lignes métiers (API Mécanique ; API Bâtiment ; ). Elles sont caractérisées suivant leurs gammes (évolution ou standard) et leur type (monoposte ou en réseau). Nous avons opté pour une mise à jour complète d API Mécanique. Nous avons conservé la gamme et le type d API Mécanique, à savoir, évolution et en réseau. La dernière version qui est la 12, respecte les normes actuellement en vigueur, comme par exemple le changement de la TVA depuis le 1 janvier Les mises à jour améliorent la productivité, dans ce cas concret, elles éviteront aux comptables de modifier manuellement la TVA. Il est important de respecter ces normes aux risques d avoir des pénalités qui représentent environ 5% du chiffre d affaire à cause des obligations légales régies par la Direction Générale des Impôts. La mise à jour comprendra la mise à niveau d API-Stock, d API-Compta, d API-Paye et d API-Commercial. Cette solution offre la possibilité de gérer facilement et intuitivement votre entreprise, de la gestion commerciale et administrative, à la gestion du stock. 14
16 Microsoft Office 2004 Microsoft Office 2010 Starter Microsoft Office 2004 est un logiciel bureautique offrant aux utilisateurs la possibilité d utiliser Word, Excel et PowerPoint. Dans le cadre d un renouvellement de parc, de nouvelles licences doivent être achetées. Une licence Microsoft Office Famille et Petite Entreprise 2013 vous coûterait euros. C est pourquoi, nous avons choisi Microsoft Office 2010 Starter qui est gratuit. Les fonctionnalités sont réduites car Office starter est composé de Word Starter et d Excel Starter uniquement, mais elles restent en adéquation avec vos besoins. La suite Office 2010 Starter prend en charge les documents de version antérieure. Avec la version 2010, profitez d une ergonomie repensée et plus intuitive. L évolution vous permettra d accéder à de nouvelles fonctionnalités telles que la prévisualisation en temps réel, les nouvelles options de traduction et bien d autres encore. L amélioration de la mise en forme conditionnelle et de la mise en page seront l assurance de plus d efficacité. Les nouveaux outils comme le publipostage vous faciliteront le travail. Le passage à la version 2010 vous garantira la lecture des documents de vos interlocuteurs externes. 15
17 Configuration requise Les logiciels doivent être compatibles avec le matériel, c est pourquoi, vous devez disposer des configurations minimales suivantes : Logiciel OS Processeur RAM Résolution Windows Seven Pro Windows Server 2012 AutoCAD Windows XP Pro/Edition familiale/tablet PC 1 GHz 2 Go 1.4 GHz 2 Go (recommandée 8 Go) Pentium 3 de 800 Mhz 256 Mo 1024 * 768 avec trois couleurs - - Espace disque 20 Go 160 Go Installation 300 Mo Sage Petites Entreprises - Windows XP - Windows 7 - Windows 8 1 GHz ou plus (2 GHz recommandés) 512 Mb (1 Gb recommandé) 1024*768 avec 256 couleur ou supérieur 2,5 Gb Microsoft Office 2010 Starter - Windows XP SP3 - Windows 7 - Windows 8 Pentium 3 de 500 Mhz 256 Mo 1024*768 1,5 Gb 16
18 Equipements Inventaire Le 14 décembre 2013, un technicien est venu dans vos locaux faire un audit de votre système d information. Il en a été produit un inventaire explicit de votre matériel que vous pouvez retrouver ci-joint en annexe (cliquez sur ce lien pour voir l inventaire). Problématiques Les technologies de l information et de la communication sont en constante évolution depuis plus de 50 ans. Le matériel informatique devient obsolète à partir de trois à cinq ans. Actuellement, 66 % des équipements du système d information ont été acheté il y a plus de cinq ans. L obsolescence entraîne des risques plus importants d indisponibilités et de pertes financières. Ainsi, qu une diminution de la productivité du service informatique et de l entreprise dans sa globalité. Egalement, il ne faut pas oublier l aspect visuel qui peut avoir un impact psychologique. Vous avez constaté que votre parc informatique est très hétérogène. Le travail des informaticiens est d autant plus compliqué et fastidieux pour gérer l ensemble du parc informatique. La non gestion du cycle de vie des équipements peuvent entraîner une dégradation de l image de marque en ne respectant pas les normes environnementales, et, des pertes financières dont vous avez fait l objet ( euros d amende). De plus, cela impact votre entreprise sur plusieurs points : - La préparation et l accompagnement aux changements permanents auxquels sont soumis le système d information et l entreprise dans sa globalité ; - La connaissance et la maîtrise (voire la réduction) des coûts informatiques ; - L amélioration de la qualité du service rendu aux utilisateurs et par conséquent la productivité de l organisation prise dans son ensemble. 17
19 Vos besoins Adaptation et anticipation Dans un univers économique où l état du marché de l automobilisme est fluctuant et extrêmement concurrentiel, il est indispensable de pouvoir s adapter rapidement. Pour une PME les marges de manœuvres sont réduites, de plus, avec la crise économique, suivre le développement de votre entreprise est essentiel afin de rester en adéquation avec vos besoins. Amélioration de la productivité Les technologies de l information représentent un point clé du développement, que ce soit pour analyser, pour de la recherche ou pour agir concrètement. Amélioration de l image de marque Dans un monde où le prix des principales matières premières (pétrole, électricité, gaz, acier ) est en augmentation exponentielle, et où les consciences collectives sont davantage soucieuses d écologie qu auparavant. Le respect de l environnement devient un facteur non négligeable pour l image de marque. Satisfaction des utilisateurs Les utilisateurs sont le moteur d une entreprise, c est pourquoi, il est évident d attacher de l importance à leur satisfaction, afin de garantir son bon fonctionnement. Les solutions Nous devons remplacer les équipements obsolètes du parc informatique pour les raisons cités supra. Afin de répondre au mieux à vos besoins, nous avons fait l objet de plusieurs études, dont deux ont été retenues. Voici leurs détails : Ordinateurs portables Les ordinateurs portables sont de très bons outils de travail. Ils permettent de travailler n importe où pendant plus de 2h. La batterie intégrée permettra également en cas de coupure électrique de continuer à travailler. L achat d un écran d ordinateur, d un clavier et d une souris n est pas indispensable mais pour plus de confort cela peut être nécessaire. Il faut prendre en compte la place que prend un 18
20 ordinateur portable sur un bureau. Malgré les tailles d écran qui sont proposés de nos jours, il va dans la majorité pour améliorer la productivité, d avoir un second écran d ordinateur. Si on compte ces deux éléments la place libre sur un bureau est fortement réduite. En cas, d une panne conséquente, c est l ordinateur portable que l on doit changer. Prenons un exemple courant d un utilisateur lambda : le stylo est laissé sur le clavier et par précipitation, par maladresse ou inadvertance, l utilisateur ferme l écran de l ordinateur qui cause la fissuration de l écran. Non pris en charge par le vendeur, les coûts globaux d une réparation peuvent représenter la moitié du prix d un ordinateur portable. La consommation électrique est aux alentours de 85 à 120 Watts ce qui est plus faible qu un ordinateur fixe. La taille et le positionnement de l écran peuvent nuire à la santé de l utilisateur au long terme. Notamment, cela peut être des problèmes de dos ou des yeux, entraînant l utilisateur à empiéter sur son temps de travail pour se faire soigner. Clients légers Les postes clients légers sont des ordinateurs émulant un terminal afin d avoir un accès direct et instantané aux différentes applications de l'entreprise via le serveur (sans réécriture ni téléchargement d'applications). Ils permettent également un accès direct à Internet ainsi qu'aux applications mainframes grâce à l'intégration en local d'un navigateur et d'émulations de terminaux. Il se présente sous la forme d un petit boîtier ne possédant pas de pièces mobiles telles que ventilateurs de refroidissement ou disques durs. Cela représente un gain de place sur un bureau qui n est pas négligeable. Les possibilités sont nombreuses, ils peuvent par exemple être fixés derrière un écran d ordinateur. Sa consommation électrique est estimée entre 10 et 45 Watts. L'ensemble des applications est déporté sur un serveur central avec un accès simplifié, économique, sécurisé et performant. Les utilisateurs retrouvent ainsi leur environnement de travail habituel : applications métier et bureautiques, messagerie et Internet. Le déploiement, la gestion, le support et l'exécution des applications s effectuent donc intégralement sur le serveur. Seuls les changements d'écrans, les clics souris et les entrées clavier transitent entre le terminal Client Léger et le serveur, garantissant une faible utilisation de la bande passante. Cependant, les clients légers ne sont pas forcément une bonne réponse aux tâches plus élaborées des ingénieurs ou autres utilisateurs qui font appel aux performances graphiques des PC, ou qui travaillent sur des applications spécifiques. Dans le cas de votre entreprise, la production ne peut pas bénéficier de clients légers car les connectiques sont vraiment spécifiques aux machines. De plus, les portables restent indispensables aux utilisateurs itinérants comme la direction générale et les commerciaux. 19
21 Afin d être plus clair et d avoir une meilleure vision des solutions, nous avons récapitulé les avantages et les inconvénients ci-dessous : Ordinateurs portables Clients légers Avantages - Mobilité - Autonomie d environ 2h - Continuité d activité et pas de pertes de données en cas de coupure électrique - Ecran, clavier, souris inclut - Carte Wifi intégrée - Faible consommation électrique : aux alentours de 10 à 45 Watts - Coût d acquisition réduit, à partir de 200 euros HT et nécessitant pas d'ajout de logiciels - Facilité d'installation, administration centralisée et pilotée à distance - Grande fiabilité matérielle Durée de vie de 5 à 7 ans - Sécurité facilité et renforcé : protection en un point unique ; pas de propagation de virus - Faible encombrement - Une forte réduction des coûts de maintenance - Accès rapide depuis n importe quel poste Inconvénients - Encombrement important sur un bureau - Le coût élevé d une réparation - Risques de problèmes de santé aggravés - Coût entre 600 et 1000 euros - Chaque PC est un point vulnérable - Panne fréquente Durée de vie de 2 à 3 ans - Configuration et mises à jour des logiciels à effectuer poste par poste. Support complexe notamment à distance - Besoin en logiciels supplémentaires tels que système d'exploitation anti-virus ou outil d'administration - Pas de mobilité - Uniquement pour une utilisation bureautique et internet - Un système d information adéquate (serveur, switchs, câbles, ) : coût plus élevé - Dépendance à la connectivité au réseau d entreprise 20
22 Par la suite, nous vous exposons notre étude financière : «Clients légers vs Ordinateurs portables». Solution "Client Léger" Désignation Qté N+0 Qté N+1 Qté N+2 Qté N+3 Qté N+4 Prix Unit. HT Postes informatiques Client léger HP T Ordinateur portable HP 650G Serveurs Matériel + Optimisation Solution logicielle Kaspersky Endpoint Security for Business - Advanced 3 ans de mises à jour 10 postes Coût en HT Electricité /KWh Total Solution "Ordinateur portable" Désignation Qté N+0 Qté N+1 Qté N+2 Qté N+3 Qté N+4 Prix Unit. HT Postes informatiques Ordinateur portable HP 650G Serveurs Matériel Kaspersky Endpoint Security for Business - Advanced 3 ans de mise à jour Solution logicielle 20 postes Kaspersky Endpoint Security for Business - Advanced 3 ans de mises à jour postes Coût en HT Electricité /KWh Total
23 L étude précédente a été fondée uniquement sur les éléments qui diffèrent entre les deux solutions. L intérêt est de pouvoir comparer le coût de chaque solution. Ce tableau apporte une visualisation du coût total à l année sur une durée de cinq ans mais cela reste une estimation. «N+0» correspond à l année de la validation de l offre commerciale. Nous avons fait l étude en prenant en compte la location de matériel. Nous détaillerons ce sujet par la suite dans le document. La solution «client léger» est composée en plus de 14 clients légers. Le nombre d ordinateurs portables est de 6 contrairement à 20 pour la seconde solution. Le serveur est plus performant et donc plus cher. Son optimisation comprend plus de RAM, et des composants plus évolués. Nous avons estimé un surcoût d environ euros. Sur l ensemble des solutions logicielles, seul l anti-virus Kaspersky amènera un coût différent. Dans une solution «client léger», la protection doit se faire uniquement sur le serveur contrairement à l autre solution où elle doit se faire sur tous les postes et sur le serveur. Ceci reste une estimation, les coûts peuvent variés. C est pourquoi, nous avons préférons de rester large car l objectif est de vous donner une approche financière des deux solutions. Nous pouvons voir sur la première année un bénéfice de plus de euros. Sur 5 ans, c est plus de euros qui sont économisés grâce à une faible consommation électrique. Le choix de la solution «client léger» par rapport à la solution «ordinateur portable» permet d obtenir sur cinq ans un gain financier estimé à euros. 22
24 Notre solution Avec ses 1500 clients, Flexy a acquis un retour d expérience unique qui en fait aujourd hui sa force! Comme eux, faites-nous confiance dans le choix de notre solution! Une infrastructure globalement adaptées à vos besoins Réduction des coûts et amélioration de la sécurité Prévoir et améliorer en continue la fiabilité et la qualité du système d information Optimiser l infrastructure informatique afin d accroître la productivité tout en maîtrisant les coûts Notre premier travail a été d identifier les besoins spécifiques de chaque service. Ensuite, notre objectif est d optimiser votre parc informatique en conservant un maximum d équipement et en les redispatchant. Puis, de choisir la solution la plus adéquate pour remplacer vos équipements obsolètes. En suivant, nous vous exposons les besoins qui ont retenu notre attention selon les différents services : Besoins Accès depuis Mobilité Tâches classiques Services n'importe quel poste Logiciels gourmands Connexion direct poste - machine Direction Général x x Compta x commercial x x conception x achat x informatique x x logistique x x Production x Service Sécurité/Maintenance x x Seuls quelques services qui composent votre entreprise ont besoin de mobilité. Il s agit de la direction générale, des commerciaux et un informaticien, cela représente 6 personnes. Pour ces services, il y aura autant de postes informatiques que de personnes. Nous mettrons à leur disposition un ordinateur portable. Tous les services sauf la conception et la production procèdent à des tâches classiques, comme par exemple la réception ou l envoi de courriers électroniques, le partage d applications, la saisie de données ou le traitement de textes. Ils sont 7 employés en logistique et la sécurité ainsi que la maintenance comptent 3 employés. Au total, ce sont 10 employés sur 3 postes informatiques. C est pourquoi, ils ont besoin d accéder rapidement de n importe quel poste à leur session. 23
25 Les équipements que nous considérons obsolètes et que nous remplacerons sont les suivants : Ordinateurs - NEC VL6 - HP Workstation Z400 - Dell Optiplex HP DC7100 Imprimantes - HP-4600N Switchs - Cisco Catalyst 2950G La date de fin des contrats de maintenance est dépassée et les équipements ne sont plus sous garanties. Certains composants ne peuvent être plus commercialisés car la date d achat des ordinateurs est antérieure à Tous ces éléments représentent un risque financier en cas de pannes. Sur l ensemble des ordinateurs, seulement un est sous Windows Seven Pro. Si nous les gardons l investissement augmentera de plus de 4000 euros car 20 nouvelles licences devront être achetées. A cela, il faut prendre en compte les risques financiers et l accentuation des interventions du service informatique. Cette solution vous empêchera de maîtriser et de réduire les coûts informatiques ainsi que d atteindre vos objectifs. Les deux imprimantes HP-4600N vous proposent des fonctionnalités réduites et le temps d impression est élevé. Ces dernières ne vous permettront pas de vous inscrire concrètement dans une démarche écologique. Ce modèle consomme 415 Watts et ne prend pas en charge le recto-verso. Vous avez investi dans l installation du câblage réseau en mettant de l Ethernet Cat6 et de la fibre optique. Les switchs ne supportent pas le gigabit ce qui provoque un ralentissement du flux d information, et, ne vous permet pas d exploiter entièrement les capacités de l ensemble du système d information. 24
26 Ci-dessous, nous avons mis sous la forme d un tableau les équipements gardés ainsi que leur service d affectation. Nbr de PC/service PC Qté Type Répartitions des équipements Service Direction Compta Commercial Conception Achat Informatique SPARE Production Sécurité/Ma Logistique Général intenance Compaq Presario CQ58-230sf 7 Port Asus CM1435-FR002S 6 Fixe 2 4 HP XW8400 Workstation 1 Fixe 1 Imprimantes Qté Type Canon-IPF750 1 Jet d'encre x x Canon i-sensys MF8580Cdw 2 Laser x x x x x Ecrans Qté Type NEC LC17M 10 LCD Dell e198fpb 6 LCD 5 1 EIZO COLOREDGE CG21 6 LCD 5 1 NO NAME 17 POUCES 6 LCD 4 2 Nous avons dispatcher les équipements gardés selon le besoin de chaque service. Nous effectuerons une évolution pour l ordinateur «HP XW8400 Workstation» en ajoutant de la RAM et une carte graphique adéquate. 25
27 Clients légers Ne prenez pas les clients légers à la légère! Notre solution est de mettre en place des clients légers pour les services qui n ont pas besoin de se déplacer et d utiliser des logiciels gourmands. Ce sont les services suivant : - Comptabilité - Achat - Informatique - Sécurité et maintenance - Logistique Le service de conception aura des ordinateurs fixes car ils utilisent des logiciels gourmands et demande des performances graphiques élevées. Les possibilités d évolution seront plus importantes et facilités avec ce type d ordinateur. Les personnes possédant déjà un ordinateur portables, les garderont. La mise en place des clients légers a été choisi car ils apportent de nombreux avantages et permettent de répondre complètement à votre besoin. Les clients légers sont des machines sans disque dur, dont le fonctionnement repose sur un serveur centralisé. Contrairement à un PC standard qui est lourds à administrer et gourmands en mémoire, les logiciels ne sont pas installés localement. Le poste client léger n'exécute que des tâches d'affichage, de gestion réseau et d'interface utilisateur. Leur faible encombrement permettra aux utilisateurs de gagner de la place et facilitera leur travail au quotidien. Vous pouvez voir leurs caractéristiques en annexe, pour cela cliquez ici. Il faut savoir que les risques de vols sont moindres car il n y a aucun intérêt à voler les terminaux clients légers car ils ne fonctionnent pas sans connexion au serveur central. De plus, ils n embarquent pas de disques durs susceptibles d abriter des données intéressantes. Les atouts majeurs de cette solution sont une centralisation accrue et une sécurité renforcée du système d information. Elle permettra de contrôler et de mettre à jour les logiciels de façon centralisée. Si cet aspect est très important dans le cas des logiciels de sécurité, il est tout aussi pertinent pour tous les logiciels. Les clients légers vous permettront de ramener la sécurité au réseau, sans avoir à se préoccuper de chaque poste, car les virus ne peuvent se propager. La centralisation simplifie le déploiement des postes informatiques et la mise en place des procédures de sécurité sur l ensemble des machines. Ainsi que, la surveillance de l ensemble du système d information et l automatisation des processus. Cette solution permettra d accroître la productivité du service informatique et de l ensemble de l entreprise, en simplifiant la gestion du parc informatique en un point unique. 26
28 Le client léger est beaucoup moins sujet aux pannes que les PC et augmente ainsi la disponibilité informatique. Sa faible consommation énergétique permet de réelles économies financières et en fait un produit durable. Les clients légers sont plus rapides et plus faciles à installer qu un PC. Une manipulation est à la portée de n importe quel utilisateur. En outre, les systèmes sont interchangeables. Le remplacement d un PC s avère onéreux puisqu il faut répliquer le disque dur contenant les données et applications. Les clients légers sont connectés à un serveur central qui héberge toutes ces données et applications, qui sont donc accessibles à partir de n importe quel poste. En cas de panne, l utilisateur n a qu à connecter un nouveau poste au réseau pour reprendre son travail. Cette fonctionnalité permet d éviter ce qui cause les plus grosses pertes financières en entreprise : l inactivité des employés. Une architecture «client léger» est donc le moyen le plus fiable de réduire la complexité et les coûts globaux de l'informatique en entreprise. Switchs/routeur Les switchs Cisco 2950G ont été remplacé par des équipements réseaux de même marque mais de modèle différent : SLM2024T-EU. Dans une architecture «client léger», il est nécessaire d avoir des équipements qui supportent le gigabit. Voir annexe : ici Serveurs Nous ne remplacerons pas le serveur actuel car il servira à la gestion d incidents, des contrats et des équipements mais pas pour le monitoring. Notre solution comprend l ajout de deux nouveaux serveurs : HP ProLiant ML350P. Ils prendront en charge les autres services (DHCP, DNS, ). L intérêt d avoir deux serveurs est de pouvoir répartir les charges selon les ressources nécessaires. Voir annexe : ici NAS Le NAS est un système de stockage (Network Attached Storage). Il permettra de stocker la sauvegarde et d effectuer l archivage sur disque de l ensemble du système d information. L équipement choisi est le Synology DS412+, celui-ci à une capacité maximale de stockage de 16 To. Pour plus de détails, voir annexe : ici 27
29 Location évolutive de matériel informatique De nos jours, la location évolutive de matériel informatique est devenue pour les entreprises un choix stratégique incontournable. Le système d information fait partie des facteurs majeurs d une entreprise. C est pourquoi, Il est important que celui-ci ne soit pas un frein dans le développement de votre entreprise mais qu il évolue en même temps. Notre solution vous permettra d établir une gestion du cycle de vie des équipements ainsi qu un système d information à jour. C est 64 % des équipements du système d information qui vont être gardé, grâce à la location, ils vont pouvoir être renouvelé facilement, sans contrainte de temps ou de budget. La location de matériel à l avantage de vous affranchir des pertes financières et du temps perdu dues aux pannes matériel. Ceci, car le matériel ne vous appartient pas et donc oblige le prestataire de prendre à sa charge le remplacement du matériel. La société Mile est notre partenaire depuis plus de 10 ans, et, est reconnu en Aquitaine. Après les avoir contactés, une offre vous a été faite pour les équipements suivants : - Ordinateurs fixes - Clients légers - Serveurs - Onduleurs Pour un investissement de HT, le loyer est de 657 HT par mois pour une durée de 36 mois. Cette solution est une option que nous vous proposons. Elle vous permettra de connaître et de maîtriser les coûts informatiques. 28
30 Gestion de Parc Nous voyons la gestion de parc comme une solution complète et modulable. Pour vous, cette solution intègre les points suivant : - Gestion des équipements - Gestion des incidents - Le reporting - Le monitoring - Les utilisateurs - La gestion des fournisseurs - La gestion des contrats - La base de connaissance Le choix de notre solution intègrera chacun de ces points. Ceci permet une meilleure interaction entre chaque point et facilite la gestion globale du parc. Cette structure s appuie sur les normes ITILV3. Elles répondent aux bonnes pratiques de mise en œuvre de gestion de parc et intègre les normes ISO 20000, BS1500. Les utilisateurs Gestion des équipements La gestion des contrats Gestion des incidents Monitoring La gestion des fournisseurs La base de connaissance Reporting Comme vous le voyez ci-dessus cette solution complète intègrera des liens, qui permettent une base de connaissance commune, une facilité de gestion globale et une grande granularité pour chaque fonction. Nous avons donc choisi de comparer 3 solutions sur lesquels sont possibles les interactions décrites ci-dessus. 29
31 Gestion d incident La mise en œuvre d une gestion des incidents est indispensable à notre solution, elle doit répondre au manque de gestion des incidents, de suivi ainsi que de base de connaissance commune. Analyse de l existant A l heure actuelle : «La gestion des incidents ce fait au fur et à mesure, les utilisateurs se rendent au service informatique lorsqu ils rencontrent un problème technique. Aucune visibilité des demandes n est actuellement en place. Nous estimons une perte de 230 heures en 2011.» Objectif L objectif est de réduire la perte estimé à 50 %. Nous avons pris en compte dans le choix de la solution, les connaissances actuelles du service informatique, l infrastructure, la dimension de la société, les contraintes techniques, environnementales et financières, la possibilité de sauvegarder, les champs que doit comprendre le système tel que demandé dans le CDCF. 30
32 Solutions Explorées Nous avons établies un comparatif des solutions : L échelle du tableau est de 0 à 5, 0 étant l infaisabilité du critère demandé, 5 étant la Suivi du ticket par l'utilisateur Historique des données Degrés d'incident (Priorité, élevé, Moyenne, Basse) Visualisation des Tickets par utilisateurs Créer par l'utilisateur Localisation Temporelle (Date et Heure) Renseignement personnel (service, nom, prénom, fonction) Description d un incident (numéro de demande, matériel/installation panne logiciel/ installation panne, formation). Création d incident doit être facile à utiliser par l utilisateur Visualisation des statistiques en 30 sec max Transfère de ticket possible Prix de la solution RESULTAT faisabilité totale répondant aux critères d estimes (facilitée d utilisation, rapidité, fiabilité de l information). Le tableau nous démontre bien qu OCS inventory et GLPI, répond très bien aux critères attendus par le gestionnaire d incident, de plus le résultat élevé montre aussi une très bonne réponse au critère d estime de la solution. Solutions choisies Principales fonctionnalités du logiciel GLPI est une solution open source (libre de droit), ce qui la rend très complète et surtout dimensionnée et modulable pour vous. Une solution modulable pour vous S intègre parfaitement à votre Service Information actuel. Aide et gestion des incidents techniques. Une gestion et création des Utilisateurs facilitée grâce à sa synchronisation avec l outil Active Directory. 31
33 Utilisation intuitive Ajout aisé de fonctionnalité si nécessaire Visualisation et suivi des incidents par l utilisateur. Déclaration des incidents par l utilisateur simple et intuitive à l aide d une interface web Les avantages de la solution Un véritable outil d aide à la décision Permet de travailler plus efficacement (remontée rapide d informations). Reporting puissant pour disposer facilement d informations pertinentes. Permet à chaque utilisateur de déclarer efficacement un problème au support via une console de gestion de tickets. Un coût faible au vu des valeurs ajoutées à notre solution Une grande précision dans les processus de service helpdesk, SLA Le helpdesk de GLPI que nous mettons en place est conforme au guide de bonnes pratiques ITIL pour la partie Gestion des incidents et gestion des demandes de services. Il gère : l'impact : en exemple l incident est lié à un défaut de serveur, en conséquence l impact sera fort. l'urgence d'un ticket : l urgence est définit en fonction de l impact et du/des services touché la matrice de calcul des priorités associées : permet de définir une priorité réelle en fonction des deux points exposés ci-dessus. une normalisation des statuts Gestion des équipements du parc Un gestionnaire de parc est essentiel pour PGO, il permettra de visualiser, gérer et prévoir l état de votre Parc Informatique. Il a pour but d éviter les risques d hétérogénéité du parc, de mieux prévoir la fin de garantie des équipements à l aide de reporting, de dimensionner le parc. 32
34 Nous nous sommes appuyés sur les points signifiés dans le CDCF avec beaucoup d attention pour répondre aux mieux à vos attentes : Identifier et trouver par une recherche un élément du parc informatique Afficher les caractéristiques d'un élément du parc informatique Etre averti sur les dates de fin de contrats de maintenance Etre averti sur les dates de renouvellement des licences Connaitre le nombre de postes équipés d'un logiciel précis 33
35 Voici un tableau comparatif des solutions explorées d après vos attentes : L échelle du tableau est de 0 à 5, 0 n effectue pas le critère demandé et 5 effectuant le critère demandé complètement d après les critères d estime. Inventaire des ordinateurs : Inventaire actif réseau Inventaire imprimantes et copieurs Fonctionnalités Champs intégrés automatiquement Système d'exploitation Nom Marque Modèle N de série Date d'achat Fournisseur Utilisateur Emplacement Date de début de garantie Marque, modèle et numéro de série Switchs CISCO Bornes Wi-Fi Nom Marque Modèle N de série Date d'achat Date de début de garantie Date de fin de garantie Fournisseur Type Fonctions Emplacement Identifier et trouver par une recherche un élément du parc informatique Afficher les caractéristiques d'un élément du parc informatique Etre averti sur les dates de fin de contrats de maintenance Etre averti sur les dates de renouvellement des licences Connaitre le nombre de postes équipés d'un logiciel précis TOTAL Budget
36 Solution choisie GLPI et module OCS Inventory (Open Computer and Software Inventory) est une solution qui permet de réaliser un inventaire automatique des caractéristiques techniques du matériel, et des logiciels. Il est entièrement modulable, ce qui permet une fiabilité et une durabilité du produit Ce logiciel propose des tableaux de bord synthétiques permettant de visualiser et de suivre les logiciels et les matériels utilisés. Outil indispensable pour préparer les opérations de migration, de remise à niveau, notamment vers Windows grâce au rapport générer par OCS inventory sur chaque poste informatique. Ce logiciel est transparent pour l utilisateur final et sans impact sur les performances ou la stabilité du poste de travail. Il fait des remontés automatique des postes de l entreprise ainsi que des équipements réseaux et imprimantes (voir annexe pour plus de détails) Gestion des licences, contrats et Fournisseurs La gestion des licences devient simple est efficace avec GLPI, car il va vous permettre de connaitre automatiquement, les logiciels installés sur chaque poste ainsi que leur numéro de licence. Grace à cela nous pourrons identifier quel poste possède quel logiciel et ça licence. La gestion des licences contiendra : - Le nom - La version d achat - La version d utilisation - Le type (OEM, licence flottante, licence multiple) - La date d expiration - Les ordinateurs liés à la licence - Le contrat associé. La gestion des contrats contiendra : - Le type de contrat (maintenance, logiciel, matèriel) - Le fournisseur du contrat - Le numéro de contrat - La date de début du contrat - La plage horaire d intervention (contrat maintenance) - Le type de reconduction 35
37 La gestion des fournisseurs contiendra : - Nom - Type (maintenance, logiciel, matériel) - La localisation - Les contacts - Normes respectées à choix multiples (Normes D3e, ITILV3, ISO 20000, BS1500) Cette mise en œuvre de gestion des contrats, fournisseurs et licences nous permettra de manière simple d identifier quel matériel, logiciel, service est fourni par qui et identifier son numéro de contrat. De plus comme d écrit dans le chapitre reporting, des logs seront automatiquement envoyés contenant la liste des contrats arrivant à expiration le mois suivant. Base de connaissance La base de connaissance commune va vous permettre de capitaliser, pour mieux résoudre les incidents futurs et identifier les problématiques récurrentes. Notre base de connaissance réunie pas seulement les incidents révélés par un utilisateur mais contient aussi les incidents révélés par l agent OCS Inventory et Shinken qui effectuent des remontées automatique comme signifié dans le chapitre IV (plan de maintenance préventive). Reporting Le reporting est un point indispensable d une bonne gestion de parc, car il va vous permettre d extraire des données de la base de connaissance pour en faire des statistiques, ou des rapports. Cela permet en définitive de mieux identifier des problématiques récurrentes, d identifier la charge de travail et le temps de résolution moyen d un incident Nous mettrons en place dans notre solution : Arborescence des lieux Catalogue des règles Historique des dernières installations de logiciels Historique des dernières modifications de matériels Informations financières Liste des groupes et membres 36
38 Liste des licences par expiration Liste des équipements par groupe Nombre d équipements par entité Nombre d équipements par lieu Ordinateurs en doublons Etat détaillé des licences Nombre d incident clôturé entre de dates. Recyclage Aujourd hui il existe beaucoup de normes et de lois obligeant les entreprises à ce tenir informer continuellement des nouvelles législations environnementales. Ceci est très chronophage pour une entreprise et représente un gros risque de pertes financière. Prise en charge Afin de vous faciliter les tâches au quotidien, nous prendrons en charge tout votre ancien matériel stocké, obsolète dont vous ne vous servirez plus, sans coût supplémentaire car cela rentre dans le cadre du renouvellement de votre parc informatique. Du plus sachez que nous veillons à ce que tous nos partenaire intègre ces normes environnementales, afin de vous décharger de ce poids. Don matériel A titre informatif sachez qu il est possible de donner votre matériel informatique à vos salariés. Nous vous proposons donc de sélectionner une partie du matériel encore fonctionnel destiné au recyclage, pour le donner à vos salariés. La loi permet pour tout matériel informatique amorti tels que ordinateurs, logiciels ainsi que périphériques (scanners, imprimantes ), d effectuer un don de certains de ces équipements aux salariés de votre entreprise. Les salariés pouvant faire l objet du don sont les titulaires d un contrat CDD, CDI, alternance, contrat de professionnalisation. Ce don est exonéré de cotisations de sécurité sociale à condition que le matériel informatique et les logiciels cédés soient entièrement amortis par l entreprise et que le prix de revient global des matériels et logiciels remis aux salariés n excède pas 2000 euros. 37
39 Respect des normes en continu : Afin de pallier à vos problématiques de recyclage matériel et cartouche d impression, nous vous proposons de passer par notre partenaire ADLL, chargé du recyclage des déchets informatiques. - Un container pour les cartouches usagés et les toners - Un container pour le matériel électronique (carte mère, puces ) PARTENAIRE ADLL L atelier de l ADLL est une association à but non lucratif régie par la loi On peut définir L atelier de l ADLL à partir de deux fonctions concomitantes : 1. prestations à la collectivité par l accueil de public en difficulté 2. activité de production, recyclage de déchets informatiques Objectifs La fonction économique exercée est un moyen de réaliser la vocation sociale principale de notre organisation et Lutter contre l exclusion. Nos objectifs sont les suivants : 1. Insertion : Nous accueillons des personnes exclues de l emploi ou au chômage pour une durée plus ou moins longues mais limitée dans le temps. Nous avons pour objectif de remettre les personnes exclues dans le circuit de l emploi et pour cela, nous leur faisons exercer une activité économique et commerciale qui sert à la fois de support d insertion et de source de financements. 2. Création d emploi : Créer de l emploi sur le bassin du Châtelet (18170) et du Boischaut. 3. Réduction de l impact environnemental des DEEE : Garantir la traçabilité du matériel informatique, aux responsables de parcs informatiques et des 38
40 services généraux, de l achat jusqu à la destruction en passant par son réemploi dans le champ de la solidarité. 4. Réduction de la fracture numérique : en fournissant un équipement informatique de qualité à prix abordables aux personnes les plus démunies. Pour finalement, inscrire l ensemble de notre projet et nos processus dans une démarche Economiquement et Socialement Responsable! Sensibilisation Pour finir une formation auprès de vos techniciens sera proposée pour les sensibiliser à ces normes et s assurer qu ils respectent et comprennent la méthodologie à appliquer selon le type de matériel. Plan de maintenance Curative et Préventive Maintenance Curative : L objectif de la maintenance préventive est de prévenir un incident avant qu il est lieu ou qui devienne bloquant pour l utilisateur. Pour cela nous mettons en place une solution de supervision et de monitoring avec alertes s qui permettra de prévenir une interruption de services dans l entreprise. OCS Inventory comme exposé précédemment permet de remonter certain incidents liés des postes informatiques de l entreprise. Il reporte les problématiques suivantes sur chaque poste : - états et failles de sécurité liés aux mises à jour Microsoft ; - logiciels (Adobe, Microsoft office toutes les versions) ; - Inactivité du poste et coupure du réseau. Cependant nous mettrons en complément Shinken qui s intègre totalement à GLPI, il permettra de remonter les informations suivantes : - états des systèmes d exploitation du SI et état physique sur les serveurs. - états des services hébergés sur chaque serveur - coupures réseaux sur chaque équipement (actuellement dans l entreprise) A l aide de ces deux solutions nous garantissons une maintenance préventive sur tout le Parc. 39
41 De plus chaque rapport sera lié à une seule base de connaissance et visualisable sur un seul outil GLPI. Les avantages de notre solution : - détecter rapidement les incidents et ainsi éviter des pertes financières ; - automatiser et maitriser l inventaire matériel en continu ; - des alertes automatiques informeront les techniciens. - les remontées et les attributions des incidents sont automatisées en fonction de son impact. Maintenance Préventive : Afin d éviter des défaillances, pannes ou dégradation du système d information, nous mettons en place des actions récurrentes qui nous permettrons d éviter ces risques et maintenir le SI dans son état optimal. La maintenance que nous prendrons en charge sera : 1. Test des onduleurs annuellement 2. Test de la réplication des services annuellement 3. Test de l état des sauvegardes 4. Analyse des logs des serveurs couverts par le contrat de service 5. Nettoyage et dépoussiérage annuel des serveurs couverts annuellement Schéma de maintenance corrective : Nous allons mettre en place une normalisation de la maintenance corrective, elle a pour objectif d améliorer le processus actuel de gestion des incidents et d en réduire le nombre par une stratégie d escalade d incident, en fonction des problématiques rencontrées et de leur impact dans l entreprise. La priorité de résolution : Priorité haute : Incidents serveurs Incidents sur les services production et achat Incidents ayant un impact sur plusieurs services Priorité moyenne Ce sont les incidents n impactant pas les points de haute importance, pouvant être bloquant pour l utilisateur. Priorité faible : Un incidents est déclaré comme faible lorsque qu il impacte peu de personne et qu il n est pas bloquant pour l utilisateur. 40
42 Le statut d un appel sera définit par l utilisateur lors de la création de son incident, selon le statut bloquant ou non bloquant. De ce fait un problème bloquant ne pourra avoir que la priorité moyenne ou haute. Cependant le technicien pourra toujours intervenir pour modifier la nature du ticket et son statut. 41
43 Ci-dessous vous trouverez une matrice de résolution d incident, elle permet de définir quel comportement le technicien informatique doit appliquer en fonction de chaque situation décrite ci-dessous. BASE DE CONNAISSANCE Validation Validation OUI NON Résolution Escalade Techniciens Flexy Suivi, résolution Mise en place OUI Solution temporaire NON - Techniciens interne - Techniciens Flexy OUI Solution Pérenne NON Prise en charge Affecter la tâche - Technicien PGO - Support Flexy Identifier - Utilisateur - Technicien - GLPI SHINKEN Classifier Impact, priorité, contexte Criticité Identification de l incident 42
44 PLAN DE CONTINUITE D ACTIVITE Tel que d écrit dans le CDCF nous allons mettre en place une Plan de continuité d activité. Afin de répondre au plus juste à votre demande nous nous somme appuyé sur les points suivant : 1. Le niveau d interruption : a. Serveurs aucune interruption accepté. b. Service Production 30 min maximum d interruption. c. Service Logistique 90 min de tolérance. d. Les autres postes 4 heures maximum. 2. Les pertes estimées à 5040 par an pour un objectif d économie à 90% soit Les connaissances actuelles du service Informatique 4. Les normes Environnementales 5. L environnement de travail. Observations complémentaire Notre investigation a révélé que la panne liée au serveur était dû à 3 facteurs - Une coupure électrique à 2 reprises de 1heure - Une panne disque Dur - Et une panne de contrôleur RAID De plus un contact auprès d EDF nous a confirmé que la plus longue interruption était de 1h dans votre secteur. De là nous avons évalué les risques d interruption de service pour chaque cas : 1. Le serveur actuel ne répond plus aux exigences de continuité de Services Critiques. 2. Nous devons mettre en œuvre un plan de maintenance préventif et curatif pour prévenir des incidents et mieux les prévoir. 3. Le service production et les serveurs doivent pouvoir supporter une coupure électrique de 1h. 4. Les postes informatiques actuels du service production son anciens et présentes un gros risques d interruption. 5. Le réseau devra être doublé sur les serveurs pour éviter l interruption. 43
45 Solution explorées Nous avons comparé deux solutions dimensionnées pour votre Entreprise : Administration Production SERVER 1 SAN SERVER 2 SERVER 3 Première solution : La haute disponibilité Description : Cette solution consiste à mettre en place deux serveurs (Server 1 et 2) hébergeant tous les services nécessaires à l entreprise, reliée par un SAN de stockage. Cette solution permet une haute disponibilité des services hébergés dans l entreprise car un basculement automatique sera effectué si un des deux serveurs est surchargé et/ou subit une panne matérielle. Le serveur 3 ne sera pas mis en haute disponibilité car, il hébergera les services non critiques. Cependant une solution sera décrite pour pallier à son interruption possible. Elle répond totalement aux critères citaient ci-dessus, cependant le coup de sa mise en œuvre est bien trop élevée au vu de la taille de votre société et du budget alloué à la mise en œuvre du Plan de continuité d activité. Coût estimé de la solution : à
46 Schéma Deuxième solution : Aucune interruption Administration Production SERVER 1 NAS SERVER 2 SERVER 3 Cette solution est similaire à la première seulement, elle ne permet pas la haute disponibilité de tous les services (c est-à-dire le changement du serveur utilisé en fonction de la charge utilisé sur l autre). Elle répond totalement aux objectifs attendus dans la description pour un coup beaucoup moins élevé. Coût estimé de : 5000 à
47 Echelle de comparaison Tableau comparatif des solutions Afin de valider la solution choisie voici un tableau comparatif des deux solutions possibles, par rapport aux objectifs. Légende : - 5 étant réponse à l objectif à 100% - 1 étant une réponse à l objectif de 0% Objectifs HAUTE DISPO solution 1 REDONDANCE Solution 2 Aucune interruption de services 5 5 Palie aux risques matériels 5 5 Palie aux risques réseaux 5 4 Gestion de charge serveurs 5 3 Coût économique 1 5 Impact écologique, électriques 2 3 Facilité de gestion 2 4 S'intègre au parc informatique 3 4 Durabilité Voici un graphique établit en fonction de ces résultats : 45 Comparatif des solutions 1 Aucune interrupti on de services Coût économi que Durabilit é Facilité de gestion Gestion de charge serveurs Impact écolologi sue, electriqu e Palie au risques matèriel Palie au risques réseaux Somme de HAUTE DISPO solution Somme de REDONDANCE Solution S'intègre au parc informati que 46
48 Solution choisie : Au vu des résultats et du coup à engager nous avons fait le choix de la solution «Aucune interruption». Elle répond bien aux critères attendus dans le CDCF, pour un coût moindre. En détail ces serveurs seront redondés en cas de défaillance de l eux d entre eux l autre prendra le relais des services qu il héberge. Nous ajouterons des barrettes mémoire à chacun de ses serveurs pour qu ils supportent les clients légers. En complément le service hébergeant les clients légers sera mis en haute disponibilité, cela permettra une gestion de la charge sur chaque serveur en fonction du nombre de session de client légers connectés. Complément anti coupure électrique : Pour répondre aux risques de coupure électrique nous avons compris dans le renouvèlement, deux onduleurs capable de tenir 1h30, sans alimentation externe (voir annexe). Nous avons choisi de positionner les serveurs, en fonction des services acceptant que peu d interruption. 47
49 Légende : Serveurs Windows hébergeant les services critiques de l entreprise Serveur Fujitsu hébergeant les services Linux NAS de sauvegarde Le plan ci-dessus démontre qu un des deux serveurs est placé dans le bâtiment de production et donc relié à votre groupe électrogène. 48
50 Les deux autres serveurs seront disposés dans la salle serveur actuelle. Le NAS chargé de la sauvegarde et de l archivage sera disposé dans le bureau du stock entrées, il est positionné dans un bâtiment différent afin de réduire le risque de perte des données lié à un accident (incendie, éboulement ) dans un des deux autres bâtiments. Le réseau : Lors de l étude de votre infrastructure réseau nous avons constaté que les interconnections entre bâtiments ne sont pas doublé de ce fait dans le cadre d un incident sur un de ces câbles, le bâtiment se retrouverait coupé du reste de l entreprise. Nous vous proposons une solution qui vise à doubler le câblage réseau entre bâtiments. Après déplacement sur place nous avons établi qu il y a environ 50 mètre de tranchée et câblage à faire. Et ainsi garantir un non interruption des services réseaux. Cependant le risque que cela représente ne justifie pas le coût engagé dans une telle solution. 49
51 Ci-dessous vous trouverez un devis d estimation fournit par la société MCS du prix de la mise en œuvre d une telle solution : Postes informatiques Dans le cadre du plan de maintenance préventive, pour répondre au non interruption de plus de 20 minutes sur le service de production nous avons mis 2 postes au stock correspondant à ceux de la production, ces deux postes devront être connectés une fois par semaine pour les mises à jour Windows et être identique à ceux du service production. 50
52 Une solution identique sera mis en place pour le service Achat mais avec seulement un seul poste en stock et près à être déployé. Sauvegarde et archivage : D après vos informations vous ne sauvegardez actuellement que la base de données des logiciels api ainsi que celle du logiciel coupe concept. La sauvegarde est un point indispensable et très important dans un système d information, car comme une roue de secours il vous permettra de récupérer des données dans le cadre d un accident. Nous avons choisi de mettre en place une sauvegarde des données utilisateurs, des données services, ainsi que la base de données de chaque outil de l entreprise. Vous nous avez rapporté utiliser 300Go de sauvegarde à l heure actuel. Nous avons donc décidé de prévoir sur le long terme avec des sauvegardes de 1.5 TO, cela vous permettre de ne pas les renouveler pendant une longue période. De plus le prix actuel du data est faible. Solution explorée Nous avons comparé deux solutions pouvant mettre en œuvre la sauvegarde. Solution 1 La première solution vise à mettre en place un outil de sauvegardes planifiées sur chaque serveur pour les stocker sur un NAS. SERVEUR Windows 1 SERVEUR Windows 2 SERVEUR Linux NAS 51
53 Nous sauvegarderons les stockages et les configurations des serveurs Windows à l aide de l outil Windows Backup, c est une fonction qui permet de planifier des sauvegardes full sur un stockage de manière planifiée. Les données du serveur Linux serait sauvegardée à l aide d un script planifié, qui aurait la même fonction que Windows backup. Solution 2 La deuxième solution aurait une fonction inverse à la première. C est-à-dire que nous mettrions en place sur le NAS un compte service qui pourrait accéder à n importe quel stockage des Serveurs. En exemple : nous créons l utilisateur sauvegarde sur le NAS et nous l ajoutons dans les droits d accès aux fichiers et bases de données de Windows et Linux SERVEUR Windows 1 SERVEUR Windows 2 SERVEUR Linux NAS Dans le schéma ci-dessus le NAS devient l opérateur de sauvegarde (maître de sauvegarde), l intérêt de cette solution, est qu elle permet de centraliser la gestion de la sauvegarde et ainsi de n utiliser qu un seul outil pour les sauvegardes de n importe quel système de fichiers. 52
54 Solution retenue Nous avons choisi de prendre la solution 2, car elle apporte une gestion centralisée des sauvegardes. La première solution présentant des risques de mauvaise gestion des sauvegardes et requiert des compétences doubles. Cette gestion centraliser permet des alertes mails sur l état des sauvegardes et des disques. Cette solution requiert donc un NAS développé pour la gestion de sauvegarde. La différence de prix entre le NAS de la solution 1 et la solution 2 est de l ordre de 200. Cette différence justifie donc bien notre choix. Plan de mise œuvre Nous avons réaliser un planning de mise en place, afin de ne pas interrompre l activité de votre entreprise : 53
55 CONTRAT DE MAINTENANCE INFORMATIQUE Entre les soussignées : SARL FLEXY 16 rue Chanzy, Dax Représentée par Mr Edouard Delacroix, gérant, ayant tous pouvoirs à cet effet, Ci-après dénommée «le Prestataire» d une part, Et la société ou particulier PGO 192 avenue du Marechal Gallieni, Hossegor Représentée par Mr Patrick Troifois, Ci-après dénommée «le Client» d autre part, IL A ETE CONVENU CE QUI SUIT : ARTICLE 1 : OBJET Le présent contrat est un contrat de maintenance informatique ayant pour objet l entretien et le dépannage du matériel informatique du Client décrit dans l annexe A par le Prestataire. Ce document définit les modalités du contrat de maintenance des équipements et des ordinateurs installés à l adresse. Il est précisé que cette assistance ne comprend pas la maintenance ou le remplacement des supports magnétiques tels que disques, cartouches, disquettes. ARTICLE 2 : PRIX En contrepartie de la réalisation des prestations définies à l article 1 ci-dessus, le client versera au Prestataire la somme forfaitaire de : 850 pour 10 heures d interventions pour 15 heures d interventions pour 20 heures d interventions. En cas de dépassement du nombre d heures d interventions le client sera facturé 98 HT /h. 54
56 Les forfaits proposés n incluent pas les frais de déplacement. Ils seront facturés selon les conditions définis dans l annexe A. Si les interventions sont effectuées en dehors des heures normales de travail après 18h00 et avant 8h00, ou les samedis, dimanches ou jours fériés, les déplacements et interventions seront facturés en supplément du forfait selon les conditions ci-dessous : Période Plage horaire Coût/h en HT Jours ouvrables 18h-22h 35.5 Jours ouvrables 22h-6h 52.5 Jours ouvrables 6h-8h 35.5 Week-ends/Jours fériés 8h-18h 95 Week-ends/Jours fériés 18h-8h 112 Ce tarif pourra être révisé ou modifié par le prestataire dans le cadre des lois et règlements en vigueur. ARTICLE 3 : EXCLUSIONS Sont exclues du présent contrat et donnera lieu à une facturation séparée les interventions dues aux faits suivants : le matériel remplacé, non-respect des normes d entretien par le client, l achat des fournitures, utilisation anormale ayant entraîné des dégâts ou accidents, négligence ou faute du personnel du client, adjonctions ou connexions de matériel ou d unité d une autre marque sans mise au courant du client, modifications des spécifications de la machine, utilisation de fournitures autres que celles préconisées par le prestataire, variations ou défaillances du courant électrique ou pannes téléphoniques, programmation incorrecte, défaillance de la climatisation ou du contrôle hygrométrique, réparations ou entretien effectués par des personnes étrangères au prestataire, déplacement ou transport du matériel, le remplacement des pièces défectueuses quelle qu en soit la cause. ARTICLE 4 : DUREE Le présent contrat est conclu pour une durée de un an à compter de la signature de celui-ci. Il se poursuivra ensuite par une tacite reconduction par périodes d un an, sauf dénonciation par l une ou l autre des parties, en respectant un préavis d un mois au moins avant la fin de la période en cours, notifiée par lettre recommandée AR. ARTICLE 5 : PAIEMENT Les frais supplémentaires sont facturés dès qu ils ont été exposés. Les factures sont payables à réception, net, comptant, sans escompte. Le paiement en 3 fois sans frais est envisageable selon accord entre les parties. 55
57 Le Client pourra, au choix, régler au Prestataire le montant de sa prestation de services à la personne en utilisant les moyens de paiement suivants : Le client pourra régler par chèque. Le client devra le libeller à l ordre de Flexy et l envoyer à l adresse suivante : Flexy 16 rue Chanzy, Dax. Le paiement par chèque se fait par règlement net et sans escompte à la date de signature accompagnée de la version papier du contrat en cause. ARTICLE 6 : PENALITES En cas de retard dans le paiement de plus de 7 jours, et après une mise en demeure restée infructueuse plus d un mois, le Prestataire s exposera à une pénalité de 10 par jour de retard. ARTICLE 7 : EXECUTION DE LA PRESTATION Les interventions du Prestataire auront lieu entre 9h et 22h à l adresse du Client. Le prestataire s engage à mener à bien la tâche précisée à l article 1, conformément aux règles de l art et de la meilleure manière. Le client pourra être amené à produire tous les éléments nécessaires à la bonne conduite de la tâche. ARTICLE 8 : ACCES AU MATERIEL Le client s engage à laisser au personnel envoyé par le prestataire le libre accès au matériel couvert par le présent contrat ; il lui laissera un espace suffisant, lui assurera l assistance nécessaire, et devra notamment mettre à sa disposition les opérateurs et le matériel nécessaires à l exécution des travaux de réparation. Les interventions seront effectuées par les techniciens délégués par le prestataire, pendant les heures normales de travail les jours ouvrables du lundi au vendredi. Si les interventions sont effectuées en dehors des heures normales de travail après 18h00, ou les samedis, dimanches ou jours fériés, les déplacements et interventions seront facturés suivant accord conclu préalablement entre les parties. Au cas où le technicien envoyé par le prestataire ne pourrait avoir accès au matériel du fait du client, le temps passé par le technicien ne pourra excéder 15 minutes d attente et il vous sera remis un avis de passage. Vous recevrez également votre facture par courrier avec accusé de réception. ARTICLE 9 : OBLIGATION DU CLIENT Le Client s engage à respecter les conditions normales d utilisation du matériel et à appliquer strictement toutes les instructions données par le Prestataire. Le matériel, les équipements et leur installation devront être conformes aux normes de sécurité, ainsi que le local, les installations électriques et les supports d information. Le matériel ne pourra être modifié, déplacé, réparé par des tiers sans l autorisation préalable écrite du Prestataire. Le Client devra prévenir le Prestataire dès que la panne est constatée et dans les plus brefs délais. 56
58 Le Client s'engage à former son personnel quant à l'utilisation classique de son matériel informatique (démarrage et fermeture des ordinateurs). ARTICLE 10 : OBLIGATION DE CONFIDENTIALITE Le Prestataire considèrera comme strictement confidentiel, et s interdit de divulguer, toute information, document, donnée ou concept, dont il pourra avoir connaissance à l occasion du présent contrat. Pour l application de la présente clause, le Prestataire répond de ses salariés comme de lui-même. Le prestataire, toutefois, ne saurait être tenu pour responsable d aucune divulgation si les éléments divulgués étaient dans le domaine public à la date de la divulgation, ou s il en avait connaissance, ou les obtenait de tiers par des moyens légitimes. ARTICLE 11 : OBLIGATION DE COLLABORATION Le Client tiendra à la disposition du Prestataire toutes les informations pouvant contribuer à la bonne réalisation de l objet du présent contrat. ARTICLE 12 : RESPONSABILITES Le Prestataire sera dégagé de toute responsabilité en cas d inobservation par le Client d une des clauses du présent contrat. Le Prestataire ne pourra en aucun cas être considéré comme responsable des dommages directs ou indirects résultant de l utilisation du matériel, y compris en cas de pertes de données ou d information, le Client devant avoir ses sauvegardes à jour. Le Prestataire ne pourra être rendu responsable des pannes ou anomalies de fonctionnement du matériel, quelle que puisse être la durée de la panne ou de l immobilisation avant la remise en marche normale. Enfin, la responsabilité du Prestataire ne pourra être recherchée en cas de force majeure, ou pour d autres motifs indépendants de sa volonté tels que grèves, interruptions du travail, retard des prestataires, sinistres ou accidents. ARTICLE 13 : SOUS-TRAITANCE Le présent contrat ne pourra faire l objet d aucune sous-traitance. ARTICLE 14 : CESSION DE CONTRAT Le présent contrat est conclu en considération de la personne du prestataire, qui ne pourra substituer de tiers dans la réalisation de la tâche définie à l article1. 57
59 ARTICLE 15 : RESILIATION Tout manquement de l une ou l autre des parties aux obligations qu elle a en charge, aux termes des articles 9, 10, 11 et 12 du présent contrat pourra entrainer, la résiliation de plein droit au présent contrat, quinze jours après mise en demeure d exécuter par lettre recommandée avec accusé de réception demeurée sans effet, sans préjudice de tous dommages et intérêts. ARTICLE 16 : INTERPRETATION DU CONTRAT Le présent contrat et ses annexes contiennent tous les engagements des parties, et les correspondances, offres ou propositions antérieures à la signature des présentes, sont considérées comme non-avenues. ARTICLE 17 : JURIDICTION COMPETENTE Tout litige susceptible de s élever entre les parties, à propos de la formation, de l exécution, ou de l interprétation du présent contrat, sera la compétence exclusive du tribunal de commerce de SENS. ARTICLE 18 : LOI APPLICABLE Les parties conviennent que le présent contrat, ainsi que les litiges qui viendraient à les opposer sera jugé conformément à la loi française. Fait à DAX Le 06/02/2014 En 2 exemplaires. M. Edouard Delacroix M. /Mme Patrick Troifois Le prestataire Le Client 58
60 ANNEXE A Liste du matériel valable pour ce présent contrat : Poste portable Poste Fixe Ecran Serveurs Routeur Pare-feu Désignation N de série Localisation x NEC LC17M LED321SD556C75 Hossegor x NEC LC17M LED321SD556C77 Hossegor x NEC LC17M LED321SD556C79 Hossegor x NEC LC17M LED321SD556C81 Hossegor x NEC LC17M LED321SD556C83 Hossegor x NEC LC17M LED321SD556C85 Hossegor x NEC LC17M LED321SD556C87 Hossegor x NEC LC17M LED321SD556C87 Hossegor x NEC LC17M LED321SD556C89 Hossegor x NEC LC17M LED321SD556C89 Hossegor x Dell e198fpb AADELL5487FG855 Hossegor x Dell e198fpb AADELL5487FG857 Hossegor x Dell e198fpb AADELL5487FG859 Hossegor x Dell e198fpb AADELL5487FG861 Hossegor x Dell e198fpb AADELL5487FG865 Hossegor x Dell e198fpb AADELL5487FG867 Hossegor x NO NAME 17 POUCES - Hossegor x NO NAME 17 POUCES - Hossegor x NO NAME 17 POUCES - Hossegor x NO NAME 17 POUCES - Hossegor x NO NAME 17 POUCES - Hossegor x NO NAME 17 POUCES - Hossegor x EIZO COLOREDGE CG21 - Hossegor x EIZO COLOREDGE CG21 - Hossegor x EIZO COLOREDGE CG21 - Hossegor x EIZO COLOREDGE CG21 - Hossegor x EIZO COLOREDGE CG21 - Hossegor x EIZO COLOREDGE CG21 - Hossegor x Compaq Presario CQ58-230sf CP321DF654RE987 Hossegor x Compaq Presario CQ58-230sf CP321DF654RE988 Hossegor x Compaq Presario CQ58-230sf CP321DF654RE987 Hossegor x Compaq Presario CQ58-230sf CP321DF654RE988 Hossegor x compaq Presario CQ58-230sf CP321DF654RE989 Hossegor x Compaq Presario CQ58-230sf CP321DF654RE990 Hossegor x Compaq Presario CQ58-230sf CP321DF654RE991 Hossegor x HP XW8400 WORKSTATION HP5487FG866 Hossegor x Asus CM1435-FR002S - Hossegor x Asus CM1435-FR002S - Hossegor x Asus CM1435-FR002S - Hossegor x Asus CM1435-FR002S - Hossegor x Asus CM1435-FR002S - Hossegor x Asus CM1435-FR002S - Hossegor x Serveur TX200 FS200TX3300SRV165 Hossegor x HP ProLiant ML350P - Hossegor x HP ProLiant ML350P - Hossegor x ASA 5515-X - Hossegor x MULTI WAN RV016 - Hossegor 59
61 Frais de déplacement : Zone A : < 50 Km Zone B : > 50 Km Zone C : > 100 Km et < 150 Km Zones Coût en HT Zone A 50 Zone B 90 Zone C 135 Option Formation, service supplémentaire oui non Nombres de visites prévues pour une période d un an Nombre d heures par an Date mensuelle de visite prévue (indiqué le jour) Fait à Le En 2 exemplaires. M. Edouard Delacroix M. /Mme Patrick Troifois Le prestataire Le Client 60
62 CONTRAT D ASSISTANCE INFORMATIQUE Entre les soussignées : SARL FLEXY 16 rue Chanzy, Dax Représentée par Mr Edouard Delacroix, gérant, ayant tous pouvoirs à cet effet, Ci-après dénommée «le Prestataire» d une part, Et la société ou particulier PGO 192 avenue du Marechal Gallieni, Hossegor Représentée par Mr Patrick Troifois, Ci-après dénommée «le Client» d autre part, IL A ETE CONVENU CE QUI SUIT : ARTICLE PREMIER. OBJET DU CONTRAT 1.1. Le présent contrat a pour objet l assistance informatique, c'est à dire l'assistance technique sur les logiciels (systèmes d'exploitation, applications et progiciels) et à la maîtrise d'ouvrage Ce document définit les modalités du contrat d'assistance informatique à l adresse du client Il est précisé que cette assistance ne comprend pas la maintenance matérielle des équipements ART. 2. ASSISTANCE SUR LES LOGICIELS 2.1. Le prestataire assurera l'installation et le déploiement des nouveaux logiciels à la demande du client. Le technicien chargé de l'installation procédera aux vérifications, paramétrages utiles au bon fonctionnement du système. 61
63 2.2 Le prestataire assurera le transfert de compétences à la prise en main du dit logiciel par les utilisateurs. 2.3 Le prestataire n'assurera pas la formation d administration de ces logiciels au près du service informatique. Celle-ci devra faire l'objet d'une prestation spécifique et d'un devis. ART. 3. ASSISTANCE A LA MAITRISE D'OUVRAGE 3.1 Le prestataire assurera une assistance à la maîtrise d'ouvrage sur demande du client dans le cadre de nouveaux projets informatiques. Cette assistance portera sur la réalisation d'un cahier des charges fonctionnel, d'un cahier des charges technique, d'une analyse des réponses des candidats, d'un contrôle du bon déroulement du déploiement de la solution retenue. 3.2 De par son expertise, le prestataire aura un devoir de conseil et d'information dans le cadre de la gestion de projet et de la sécurité du Système d'information Les interventions auront lieu au plus tard 4h après l appel du client (jours ouvrables), à condition que l emplacement de l installation ne se trouve pas à plus de 30 kilomètres d un centre d assistance agréé par le prestataire En cas d anomalie après la visite prévue nous prendrons entièrement à notre charge l intervention et se fera sous 48h. ART. 4. EXCLUSIONS Sont exclues du présent contrat et donnera lieu à une facturation séparée les interventions dues aux faits suivants : - L achat des logiciels, progiciels, système d'exploitation non compatibles avec l'environnement ; - L'utilisation anormale ayant entraîné des dégâts ou accidents, par négligence ou faute du personnel du client ; - Modifications des spécifications de logiciel ; - Variations ou défaillances du courant électrique ; - Installation ou paramétrage des applicatifs effectués par des personnes étrangères au prestataire. 62
64 ART. 5. REGISTRE DES ANOMALIES Le client devra tenir un registre sur lequel il devra consigner toutes les anomalies, incidents ou pannes concernant le matériel ; il devra, en outre, indiquer dans ce registre tous les faits ayant entraîné ou susceptibles d entraîner une anomalie dans le bon fonctionnement. ART. 6. ACCES AU MATERIEL ET LOGICIELS A INSTALLER OU PARAMETRER 6.1. Le client s engage à laisser au personnel envoyé par le prestataire le libre accès au matériel et logiciels couvert par le présent contrat ; il lui laissera un espace suffisant, lui assurera l assistance nécessaire, et devra notamment mettre à sa disposition les opérateurs les mots de passe et le matériel nécessaires à l exécution des tâches Les interventions seront effectuées par les techniciens délégués par le prestataire, pendant les heures normales de travail les jours ouvrables du lundi au vendredi. Si les interventions sont effectuées en dehors des heures normales de travail après 18h00 et avant 8h00, ou les samedis, dimanches ou jours fériés, les déplacements et interventions seront facturés selon les conditions dans l annexe A Au cas où le technicien envoyé par le prestataire ne pourrait avoir accès au matériel ou logiciel du fait du client, le temps passé par le technicien ne pourra excéder 15 minutes d attente et il vous sera remis un avis de passage. Vous recevrez également votre facture par courrier avec accusé de réception ART. 7. OBLIGATIONS DU CLIENT 7.1. Le client s engage à respecter les conditions normales d utilisation du système et à appliquer strictement toutes les instructions données par le prestataire L'installation devra être conforme aux normes fournies par le fournisseur, ainsi que le local, les installations électriques et les supports d information Le logiciel ne pourra être modifié, paramétré, supprimé par des tiers sans l autorisation préalable écrite du prestataire. 63
65 ART. 8. LIMITATION DE RESPONSABILITE 8.1. Le prestataire sera dégagé de toute responsabilité en cas d inobservation par le client d une des clauses du présent contrat, ou en cas de survenance de l un des faits prévus dans l article 4 «Exclusions» Le prestataire ne pourra en aucun cas être considéré comme responsable des dommages directs ou indirects résultant de l utilisation des logiciels, y compris en cas de pertes de données ou d information, le client devant avoir ses sauvegardes à jour Le prestataire ne pourra être rendu responsable des pannes ou anomalies de fonctionnement du logiciel, quelle que puisse être la durée de la panne ou de l immobilisation avant la remise en marche normale Enfin, la responsabilité du prestataire ne pourra être recherchée en cas de force majeure, ou pour d autres motifs indépendants de sa volonté tels que grèves, interruptions du travail, retard des prestataires, sinistres ou accidents. ART. 9. DUREE DU CONTRAT 9.1. Le présent contrat est conclu pour une durée de un an à compter de la signature de celui-ci Il se poursuivra ensuite par une tacite reconduction par périodes d un an, sauf dénonciation par l une ou l autre des parties, en respectant un préavis d un mois au moins avant la fin de la période en cours, notifiée par lettre recommandée AR. ART. 10. PRIX Le montant HT. de l'assistance telle que prévue dans le présent contrat est fixé dans l annexe A Ce tarif pourra être révisé ou modifié par le prestataire dans le cadre des lois 64
66 et règlements en vigueur. En cas d augmentation tarifaire supérieure à 5 %, un préavis d un mois sera respecté sans contestation. Avant la fin du préavis, l augmentation prévue ne sera pas appliquée. Le client aura la possibilité de résilier le présent contrat ; faute par lui de le faire, la notification de prix s appliquera à la date prévue. ART. 11. CONDITIONS DE PAIEMENT Le coût de l'assistance est facturé lors de la visite de nos techniciens. Les frais supplémentaires sont facturés dès qu ils ont été exposés. Les factures sont payables à réception, net, comptant, sans escompte Pour toute rupture du présent contrat par le client, celui-ci sera obligé de payer la totalité du coût de maintenance de celui-ci au prestataire. ART. 12. ATTRIBUTION DE JURIDICTION Les précédentes conditions ainsi que les actes qui en seront la conséquence sont soumis au droit français. Pour tout litige susceptible de survenir, l attribution expresse de juridiction est faite au tribunal de commerce de DAX. 65
67 ANNEXE A Coût en dehors des heures normales : Période Plage horaire Coût/h en HT Jours ouvrables 18h-22h Jours ouvrables 22h-6h Jours ouvrables 6h-8h Week-ends/Jours fériés 8h-18h 170 Week-ends/Jours fériés 18h-8h 187 Coût de l assistance : 85 HT / h Fait à DAX Le 06/02/2014 En 2 exemplaires. M. Edouard Delacroix M. /Mme Patrick Troifois Le prestataire Le Client 66
68 FLEXY PLAN DE FORMATION Société informatique Maintenance Dépannage Formation - Audit Certifié Microsoft GOLD; Redhat; Cisco; Kaspersky S adresse à toutes les entreprises voulant faire de l informatique un tremplin dans leur développement. Flexy accompagne ses clients en leur proposant de nombreuses formations sur-mesures. Cet atout permettra à votre équipe informatique de mettre à niveau leurs compétences. Vous gagnerez en valeur ajoutée. Formations Objet Destiné à Temps Office 2010 initiation Tous services 3h Office 2010 Expert Logistique, Comptabilité 1j Sensibilisation Norme environnementales Tous services 2h GLPI Initiation Tous services 1h GLPI Expert Techniciens informatique 1j Shinken Techniciens informatique 4h Ocs inventory Techniciens informatique 4h Windows Server 2012 Techniciens informatique 2j Gestion & Reporting Management informatique 1j Supervision & Monitoring Techniciens informatique 1j 67
69 Devis Postes Utilisateurs Prix Unit. HT Qté Montant HT Station de travail HP Z420 + Carte graphique NVIDIA Quadro K RAM - Kingston for HP 8 Go DDR MHz ECC Client léger - HP Flexible Thin Client t510 - Eden X2 U GHz Carte graphique NVIDIA Quadro K RAM - 2 Go DDR2-667 MHz TOTAL H.T RESEAU Prix Unit. HT Qté Montant HT Cisco Small Business/SLM2024T-EU Microsoft Windows Server Standard Sngl License/Software Assurance Pack Open Value 1 License Additional Product 2 PROC 3 Year Acquired year Serveur HP ProLiant ML350P Gen8 top value-/ Onduleur format tour HP T1500 G VA (international) TOTAL H.T SAUVEGARDE Prix Unit. HT Qté Montant HT NAS Synology DS HDD Seagate Barracuda SATA 6Gb/s 2 To ProLiant 1 TB SATA LFF 3.5" RENEW B21 69 TOTAL H.T Logiciels Prix Unit. HT Qté Montant HT Mises à jour solution APIGarage Kaspersky Endpoint Security for Business - Advanced 3 ans de mises à jour 10 postes Coupe-Concept TOTAL H.T Impression Prix Unit. HT Qté Montant HT KYOCERA Ecosys P6026cdn TOTAL H.T Prestations Prix Unit. HT Qté Montant HT Préparation des équipements Mise en place de l'infrastructure Mise en place sauvegardes Maintenance des serveurs TOTAL H.T Montant HT TVA 20% TTC TOTAL LOCATION
70 Conclusion Nous avons atteints les objectifs fixés dans le CDCF à 90 % sur 2 ans. Ci-dessous le tableau récapitulatif du TRI : Coût en Euro/ans Gain en Euro/ans TRI +1 TRI
71 Annexe Planning ACTEUR S ALL Damien ALL Damien ALL ALL ALL Damien ALL ACTIONS PREVISIONNEL PREVISIONNEL Type Description DD DF TPS DD2 DF TPS Analyse Ecrit Réunio n Actions Réunio n Cours Actions Actions Réunio n Synthétiser définition et Questions DAF Planning, répartition des tâches, définition des objectifs Répartition des Tâches Rédaction trame du projet recherhcher les solutions explorées (partage de points de vue) pour rédiger la solution choisie Négocation commerciale Travaux de groupes Choix du matèriel Serveur et Client léger POINT Majeur pour INDICATEU R 1-déc. 6-déc. 3:00 1-déc. 6-déc. 3h Atteint 6-déc. 12-déc. 4:00 6-déc. 12-déc. 4h Atteint 12-déc. 12-déc. 1:00 12-déc. 16-déc. 3h Atteint 12-déc. 16-déc. 1:00 12-déc. 16-déc. 1h Atteint 18-déc. 18-déc. 3:00 18-déc. 18-déc. 3h Atteint 16-déc. 20-déc. 20: déc. 20-déc. Atteint 6-janv. 6-janv. 6-janv. 6-janv. Atteint 10- janv. 11- janv. 2:00 6-févr. 10- janv. 10- janv. 20 MIN 1h Atteint Atteint vision globale Finaliser la Damien Actions solution PCA et janv. janv. 2:00 Non Atteint Sauvegarde Damien Actions Etude et :30 Atteint 70
72 Damien Damien Damien ALL ALL ALL Ecrit Ecrit Actions Actions Divers Oral rédaction sur le réseau (PCA) Rédiger Rapport sur la Gestion du Parc Rédiger Rapport sur la solution de Gestion d'incidents Plan de maintenance Curative et Préventive à Finaliser Mettre en place le contrat assistance Relecture DOC SOUTENANC E janv. 10- janv. 10- janv. 25- janv. 25- janv. janv. 18- janv. 30- janv. 5:00 Atteint 5:00 Atteint 1-févr. 4:00 Atteint 2-févr. 2:00 Atteint 1-févr. 3-févr. 3:00 Non Atteint 6-févr. 6-févr. 0:20 6-févr. A Risque 71
73 Plan de mise œuvre 72

References: ART. 2
 ART. 3
 ART. 4
 ART. 5
 ART. 6
 ART. 7
 ART. 8
 ART. 9
 ART. 10
 ART. 11
 ART. 12
 ART. 2
 ART. 3
 ART. 4
 ART. 5
 ART. 6
 ART. 7
 ART. 8
 ART. 9
 ART. 10
 ART. 11
 ART. 12