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BOE.es - Documento BOE-A-2004-5290
Documento BOE-A-2004-5290
«BOE» núm. 72, de 24 de marzo de 2004, páginas 12683 a 12688 (6 págs.)
BOE-A-2004-5290
En segundo lugar, una vez que se haya formulado previamente la queja o reclamación, y ésta no se haya resuelto o se haya denegado la admisión o se hubiere desestimado, los encargados de atenderla serán unos órganos de nueva creación, los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, en cuyo Reglamento, aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, se establece, en efecto, que tendrán por objeto la protección de los derechos del usuario de servicios financieros, siendo competentes para atender las quejas o reclamaciones que formulen los usuarios de los servicios prestados por: las entidades de crédito, las sociedades de tasación y los establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior ; por las empresas de servicios de inversión y las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva en relación con los partícipes en fondos de inversión y los accionistas de sociedades de inversión que hayan delegado la gestión en aquéllas ; y por las entidades aseguradoras, salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y las entidades gestoras de fondos de pensiones, así como en relación con la actividad de los mediadores de seguros conforme a lo establecido en su legislación específica. El Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros habilita al Ministro de Economía para dictar sus disposiciones de desarrollo.
a)	las entidades de crédito,
b)	las empresas de servicios de inversión,
c)	las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva,
d)	las entidades aseguradoras,
e)	las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones establecidas en la disposición adicional primera de esta Orden,
f)	las sociedades de correduría de seguros,
g)	las sucursales en España de las entidades enumeradas en los párrafos anteriores con domicilio social en otro Estado.
Las entidades señaladas en los párrafos anteriores que hayan sido autorizadas en otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo, cuando ejerzan su actividad en España en régimen de libre prestación de servicios, deberán ajustarse a lo previsto en los artículos 3, 9 y 10.3 de esta Orden.
2. Las obligaciones recogidas en esta Orden estarán referidas a las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por las entidades señaladas en el apartado anterior, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
Artículo 5. Designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente.
Artículo 8. Reglamento de funcionamiento.
a)	Duración del mandato, en su caso, y posibilidad de renovación.
b)	Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese.
c)	Relación clara y precisa de asuntos cuyo conocimiento, por razón del fondo, la cuantía o cualquier otro criterio, se atribuye al defensor del cliente, en su caso, con indicación expresa de que aquellos que no le correspondan serán competencia del departamento o servicio de atención al cliente ; si ambas instancias tuvieran atribuido el conocimiento del mismo tipo de reclamación se deberá especificar si tras la decisión del departamento o servicio de atención al cliente el reclamante puede acudir al defensor del cliente como segunda instancia, sin perjuicio del plazo de dos meses para dictar una decisión definitiva para el reclamante a los efectos de lo establecido en el artículo 10.3 de esta Orden.
d)	Deber de todos los departamentos y servicios de la entidad de facilitar al departamento o servicio de atención al cliente y al defensor del cliente, cuantas informaciones éstos soliciten en relación con el ejercicio de sus funciones.
e)	Plazo para la presentación de las reclamaciones, a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, sin que pueda ser inferior a dos años.
f)	Concreción de los trámites internos en la entidad o grupo en aplicación del procedimiento establecido en el capítulo III.
g)	Los demás previstos en esta Orden.
4. Corresponderá al organismo que tenga legalmente atribuidas las competencias de control e inspección de la entidad de que se trate, verificar, dentro de los tres meses siguientes a la presentación de la solicitud, que el reglamento contiene la regulación necesaria y que se ajusta a lo dispuesto en la normativa aplicable.
En particular, esta función corresponderá:
a)	En el caso de las entidades de crédito, así como sus sucursales en España, al Banco de España, salvo que se trate de cajas de ahorros, así como de cooperativas de crédito de competencia autonómica, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 104 de la Ley 27/1999, de 16 de julio, de cooperativas, en cuyo caso corresponderá al órgano competente de la Comunidad Autónoma donde radique el domicilio social de la entidad.
b)	En el caso de empresas de servicios de inversión y sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, así como sus sucursales en España, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
c)	En el caso de entidades aseguradoras, entidades gestoras de fondos de pensiones, sociedades de correduría de seguros y sus sucursales en España, a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, salvo que se trate de entidades de competencia autonómica, de conformidad con lo establecido en el artículo 69 de la Ley 30/1995, de 8 de noviembre, de ordenación y supervisión de los seguros privados, en cuyo caso corresponderá al órgano competente de la Comunidad Autónoma en donde radique el domicilio social de la entidad.
Artículo 9. Deberes de información.
a)	La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
b)	La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente.
c)	Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
d)	El reglamento de funcionamiento previsto en el artículo anterior.
e)	Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
Artículo 10. Alcance del procedimiento.
Artículo 11. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.
a)	Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
Artículo 12. Admisión a trámite.
En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo.
c)	Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de esta Orden.
Artículo 14. Allanamiento y desistimiento.
Artículo 15. Finalización y notificación.
Artículo 16. Relación con los Comisionados.
a)	resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados,
b)	resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante,
c)	criterios generales contenidos en las decisiones,
Disposición adicional primera. Defensor del partícipe.
Disposición adicional segunda. Régimen aplicable a otras entidades.
a)	las sociedades de tasación,
b)	los establecimientos abiertos al público para el cambio de moneda extranjera autorizados para operaciones de venta de billetes extranjeros o gestión de transferencias con el exterior.
Disposición transitoria segunda. Cargos vigentes.
Excmo. Sr. Gobernador del Banco de España e Ilmos. Sres. Presidente de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, Director general de Seguros y Fondos de Pensiones y Directora general del Tesoro y Política Financiera.
Entrada en vigor: 24 de julio de 2004.
Reglamento aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero (Ref. BOE-A-2004-3878).
Ley 44/2002, de 22 de noviembre (Ref. BOE-A-2002-22807).

References: Real Decreto 

Artículo 5

Artículo 8
 artículo 10
 artículo 104
 artículo 69

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12
 artículo 2

Artículo 14

Artículo 15

Artículo 16
 Real Decreto