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Timestamp: 2019-09-22 10:15:23+00:00

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ARARTEKO, APARTADO 2. CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN TRES SECTORES ESTRATÉ­GICOS
APARTADO 2. CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN TRES SECTORES ESTRATÉ­GICOS
En la actualidad, los sectores de telecomunicaciones, tecnologías y transporte se presentan como tres áreas emblemáticas de estudio. Estos tres sectores han ido adquiriendo una creciente e imparable importancia en la cotidianidad del conjunto de consumidores, emergiendo como unos de los máximos exponentes de nivel de vida de la ciudadanía. Además, son precisamente estos tres sectores los que representan una buena parte de los sectores objeto de reclamaciones.
En este sentido, antes de analizar las consultas y reclamaciones en los tres sectores estratégicos seleccionados y contextualizar mejor la importancia de cada uno, bien merece la pena detenernos en la evolución del conjunto de consultas y reclamaciones presentadas en las organizaciones de consumidores a nivel estatal entre 1990-2009.
Evolución de consultas y reclamaciones presentadas en las
organizaciones de consumidores de ámbito estatal, 1990 - 2009
Elaboración propia8
Tal y como podemos observar en el gráfico, en los últimos años la brecha entre reclamar y consultar se va incrementando paulatinamente: si en el año 2004 las consultas y las reclamaciones suponían el 61,2% y 38,8% respectivamente, en el año 2009 las reclamaciones ap enas suponen el 18,8% frente al 81,2% de las consultas realizadas. La conclusión es clara: a pesar de que en números absolutos cada vez se consulta y se reclama más, en proporción a las consultas realizadas en este periodo cada vez se reclama menos.
Además, al multiplicarse las agencias y los modos de formalizar la reclamación, podemos aventurar que las asociaciones de consumidores van perdiendo peso frente a otras organizaciones y servicios de reclamación. El Informe de satisfacción al consumidor a nivel estatal (2006) ap unta en el mismo sentido: los y las usuarias encuestadas para el estudio recurren directamente al proveedor de servicios para resolver su problema (el 76,08% de las reclamaciones se hacen a través de los servicios de atención al cliente), y su segunda elección es recurrir a la administración más cercana, que suele ser la Oficina Municipal de Información al Consumidor (2,76%) o a las organizaciones de consumidores y usuarios (2,83%), dependiendo de la materia que se trate.
Vías a las que se recurre para resolver problemas con productos/servicios. Estado
Además de esto, estudios como el de los Hábitos de las Personas Consumidoras en la CAV muestran que la mayor parte de disconformidades en el sector tecnológico tienden a ser tratadas y resueltas directamente en la tienda que suministró el producto (un 85% acudió al establecimiento de compra del producto, y un 70% ap rox. obtuvo solución directamente en la tienda, o fue gestionada a partir de esta).
Finalmente, es importante atender a las diferenciaciones en cada sector, y a los diversos matices que implican en la posible tramitación de una reclamación: no es lo mismo hacer una reclamación por un producto defectuoso que por un servicio deficitario, siendo en el segundo caso bastante más complejo demostrar incumplimiento de acuerdos comerciales9; no es lo mismo mostrar un ordenador con un fallo, que hacer valer que la velocidad de Internet no es la prometida por la tarifa ofrecida.
Estos matices en las consultas y reclamaciones son las que acercaremos a continuación, utilizando para ello fuentes secundarias y datos estadísticos que nos guiarán de forma orientativa en el recorrido que iniciaremos en una segunda fase: conocer en profundidad las experiencias de las personas usuarias y reclamantes en los tres sectores seleccionados.
8 Todos los gráficos son de elaboración propia, a partir de los datos mencionados en el texto.
9 Sobre todo al contratar servicios de telefonía fija e Internet, que se hacen por vía telefónica o Internet, y en los que las compañías no suelen enviar por escrito las condiciones contratadas, y en general la clientela tampoco suelen exigirlo.
Conforme a los objetivos propuestos, en este estudio nos centraremos en el transporte aéreo interno y externo.
Según el Kontsumobide, si nos centramos en las reclamaciones de transportes en Euskadi, el número se eleva hasta el 7,7% para 2010. Más de la mitad de estas reclamaciones (un 53%) se refieren al transporte aéreo.
Por otra parte, el nivel de satisfacción según el tipo de transporte es muy variable. Así, en relación con los servicios y problemas sufridos, el transporte el aéreo ocupan un puesto destacado, siendo el 6,9% de las personas consumidoras entrevistadas en el País Vasco quienes dicen haber tenido algún problema durante el año anterior a la realización de la encuesta (INE, 2006). A la hora de tomar medidas de cara a solucionar el problema, los datos se disparan: en base a la misma fuente, a nivel estatal el 57,6% da algún paso para solucionar el problema que ha tenido con el transporte aéreo.
Personas que han tenido problemas en transporte aéreo. Estado
A este respecto, también tenemos que tener muy en cuenta el nivel de satisfacción con la resolución de las quejas o reclamaciones, ya que el 53,2% de las personas encuestadas que pusieron una queja o reclamación respecto al transporte aéreo están satisfechas con la resolución.
En este sector están incluidos los productos de línea marrón (televisiones, DVD, ap aratos de sonido MP3, MP4, etc., el sector más importante de consumo de tecnología dentro de los hogares), de línea blanca (electrodomésticos), videojuegos, y ap aratos de telecomunicaciones10, tales como las tecnologías de las información (ordenadores, impresoras, monitores, consumibles, etc.). Así pues, este sector y el de telecomunicaciones están muy ligados, encontrándonos en muchos casos que los datos, las informaciones e incluso las reclamaciones tienen componentes de uno y otro ámbito.
Según el citado Balance estatal, el porcentaje de consultas y reclamaciones de 2009 en Informática y reparaciones supuso un 1,16% (16.053 en números absolutos). Se trata de un número no muy elevado pero que, sin embargo, se ha visto multiplicado por 7,47 durante el lustro 2004-2009, periodo en que empieza a registrarse de modo diferenciado. Además, se debe tener en cuenta que en muchas ocasiones las consultas relativas a este sector se realizan directamente en las tiendas donde se adquirieron los productos, y que muchas veces son sustituidos o reparados directamente allí. Finalmente, el periodo de garantía juega en favor de que merme la recurrencia a las reclamaciones.
En este sentido, el sector de los electrodomésticos tampoco supone un número elevado en el conjunto de consultas y reclamaciones (apenas un 2,2%,) ni en números absolutos (30.436 en el año 2009), ni ha tenido una importante subida en los últimos años (en el año 1995 se registraron 18.877). Sin embargo, a estos datos hay que añadir el número de consultas y reclamaciones en el sector de electrodomésticos SAT (Servicio de Asistencia Técnica), el cual representa el 1,41% del total, con 19.592 consultas y reclamaciones en el año 2009. Este sector de servicios de asistencias en electrodomésticos tiene su pico en el año 2004, con más de 30.000 consultas y reclamaciones.
Consultas y reclamaciones en sectores de tecnología. Estado
Conocer de fondo el descenso del número de quejas y reclamaciones en el sector electrodomésticos SAT, por lo tanto, tiene particular interés en este estudio, más aun cuando este campo sigue ocupando un lugar destacado en el ranking de problemas de personas usuarias y consumidoras, con un 4,4% de quejas y reclamaciones entre las personas entrevistadas en el País Vasco (INE, 2006). Según este mismo informe, los servicios SAT están también en el ranking de problemas sobre el que la gente suele tomar alguna clase de medidas (un 72,4% a nivel estatal) y donde el nivel de satisfacción e insatisfacción después de la resolución de la queja o reclamación, suele estar repartido por igual: un 41,6% dicen estar satisfechas, un 38,4% insatisfechas, y un 12,3% sigue en el trámite de reclamación. La reparación correcta de la reparación incorrecta realizada inicialmente, junto a la durabilidad de los productos electrónicos, pueden explicar parcialmente todos estos datos.
Quejas y reclamaciones en el sector electrodomésticos SAT
Nivel de satisfacción con la resolución de la queja o reclamación. Estado
10 Clasificación obtenida de www.tercermercado.com.
11 En el periodo 1995-2004, solo ap arecen registradas las consultas y reclamaciones en el sector de la informática y reparaciones en los años 1999 (3.431 en total), 2000 (3.505 en total) y 2001 (3.073 en total).
12 Además, durante el 2008 y 2009 la compra de tecnologías para el hogar sufrió una importante caída, de la que se ha empezado a recuperar en 2010. Fuente: http://www.terra.es/tecnologia/articulo/html/tec21277.htm y www.tercermercado.com.
En este sector están incluidos los servicios de distribución de sonido, imágenes, datos u otra información a través de redes de cable, radiodifusión, retransmisión o satélites; los servicios de comunicación por teléfono, telégrafo y télex; los servicios postales; la transmisión (aunque no la provisión) de programas de radio y televisión; la provisión de acceso a Internet y el mantenimiento de redes, etc.
Integrándose en este sector servicios como la telefonía móvil y el acceso a Internet, encontramos que es el ámbito que con diferencia es objeto de más quejas e insatisfacciones. Así, el aumento de consultas y reclamaciones en el sector de la telefonía ha sido particularmente significativo desde el año 2004 (con un total de 108.968) y, según el Balance estatal, señalar que "las perspectivas futuras indican que estas seguirán creciendo y, de forma más notoria, por lo que se refiere al ámbito del acceso a Internet".
Para consultas y reclamaciones en telefonía, según el informe citado, se atendieron a un total de 207.942 personas en el año 2009, suponiendo el 15,03% del total de consultas y reclamaciones atendidas por las asociaciones. Es el sector que más quejas contabiliza, habiéndose multiplicado por ocho las consultas y reclamaciones desde el año 1995.
Evolución de consultas y reclamaciones en telecomunicaciones. Estado. 2004-2009
Tanto en el sector de la telefonía móvil y fija, así como en los servicios de Internet, el grado de insatisfacción de las personas usuarias y consumidoras está en lo más alto del ranking de problemas sufridos en el margen de solo un año: entre los y las encuestadas en el País Vasco, el 12,7% ha tenido algún problema en Internet, el 6% en telefonía fija, y el 5,6% en telefonía móvil (INE, 2006). Según la misma fuente, también son los sectores dónde las personas encuestadas toman más medidas: a nivel estatal, el 84,5% lo hizo para solventar problemas en el servicio de Internet, el 83% respecto a la telefonía fija, y el 72,4% respecto a la telefonía móvil. Finalmente, respecto al grado de satisfacción con la resolución de las quejas o reclamaciones interpuestas en los tres tipos de servicios, señalar que no hay diferencias porcentuales considerables entre las personas que están satisfechas con la resolución (entre 31,6%-41,5%) y aquellas que están insatisfechas (entre el 30% y el 42,8%).
Problemas relacionados con telecomunicaciones. País Vasco
Medidas tomadas ante un problema con telefonía. Estado
Nivel de satisfacción con la resolución de la queja o reclamación en telecomunicaciones. Estado
Finalmente, dentro del sector de la telefonía, dada la resignificación de la telefonía móvil como necesaria, básica e insustituible de nuestra cotidianidad, este producto presenta unas particularidades destacables. Así, en base al estudio sobre los hábitos de consumo de productos electrónicos de las personas consumidoras de la Comunidad Autónoma Vasca (2008), mientras que dos de cada tres clientes encuestados presentaron algún tipo de reclamación respecto al teléfono móvil, el 31% no hizo nada por subsanar la situación. La mayor parte de los casos la reclamación se queda en una queja oral. Además, las reclamaciones se dirigen en casi todas las ocasiones a la propia empresa (93,5 %), mientras otras se trasladan al antiguo Departamento de Consumo del Gobierno Vasco, actual Kontsumobide (4,3%) seguido de las OMIC y otras asociaciones de Consumidores, las cuales canalizan ap enas el 2,2% de las reclamaciones en telefonía móvil. Acercarnos a los diferentes organismos de defensa de las personas usuarias y consumidoras es, por lo tanto, una de las tareas más urgentes de este estudio.
Medidas tomadas ante un problema con telecomunicaciones. País Vasco

References: resolución 
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