Source: http://www.slideserve.com/von/jedn-n-s-klientem-a-etick-kodexy
Timestamp: 2017-06-22 14:38:10+00:00

Document:
PPT - Jednání s klientem a etické kodexy PowerPoint Presentation - ID:4750999
Loading in 5 sec.... Jednání s klientem a etické kodexyPowerPoint Presentation
Jednání s klientem a etické kodexy
<iframe src="http://www.slideserve.com/embed/4750999" width="600" height="485" frameborder="0" marginwidth="0" marginheight="0" scrolling="no" style="border:1px solid #CCC;border-width:1px 1px 0;margin-bottom:5px" allowfullscreen webkitallowfullscreen mozallowfullscreen> </iframe>
Jednání s klientem a etické kodexy - PowerPoint PPT Presentation
Jednání s klientem a etické kodexy. BI VŠ Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc. 2010-11. 1kap. 1. Literatura základní. PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem . Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, 2010.
Download Presentation PowerPoint Slideshow about ' Jednání s klientem a etické kodexy' - von
Jednání s klientem a etické kodexy BI VŠ Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc 2010-11 1kap. 1 Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, 2010 1kap. Literatura doporučená Viz seznam na ISu 1kap. 5 částí předmětu Část první: Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Částdruhá: Strategie a taktiky jednání s klientem Část třetí : Stádia jednání Část čtvrtá: Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty Část pátá: Etika podnikání a firemní etika. Etické kodexy 1kap. 9 kapitol předmětu JEK 1. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod) 2. Strategie jednání 3. Taktiky jednání 4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5. Vedení obchodního rozhovoru 6. Konflikty uvnitř organizace 7. Prevence a řešení konfliktů s klienty 8. Etika podnikání a firemní etika 9. Etické kodexy. Oborové EK. Firemní EK 1kap. 1.kap. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví Co to je jednání a vyjednávání Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely) C. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s asistencí třetí strany) 1kap. A. Co to je jednání a vyjednávání bankovnictví Život- životní projevy, fyziologický pohled Sociálně psychologický pohled : Chování Jednání 1kap. 1.A. Co to je jednání a vyjednávání bankovnictví Chování všechny sociální projevy živých bytostí cílené i necílené, řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty Jednání cílené chování cíl- ovlivnit (změnit, udržet) určitý stav nebo situaci Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktuzájmů typicky— vyjednávají 2 strany, které mají různé zájmy a cíle 1kap. Jednání v situaci konfliktu zájmů bankovnictví Vyjednávání není jediným způsobem řešení konfliktu zájmů boj útěk (ústup) rezignace na konfliktní zájmy pasivní rezistence vyjednávání 1kap. Jednání v bankovnictví bankovnictví V tomto předmětu budeme jednáním nazývat proces vzájemné interakce mezi pracovníkem banky a klientem, spojený s obchodními cíli banky a finančními potřebami klienta 2 situace : Jednání může probíhat v situaci, kdy se neprojevuje rozdílnostzájmů zúčastněných stran (příklad obsluha klienta podle předem stanovených a klientem akceptovaných obchodních podmínek banky- jednání v užším smyslu slova) nebo v situacích, kdy se v projevuje rozdílnost zájmech (vyjednávání s klientem o podmínkách obchodu) případně v situaci konfliktu (řešení stížností) 1kap. Vyjednávání v bankovnictví bankovnictví Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s využitím prostředků komunikace Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek obchodu mohou být rozporné i protikladné, zde nastává konflikt zájmů, o nich vyjednáváme Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu dosažení důležitějších cílů, v nichž je shoda Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech 11 1kap. 1kap. bankovnictví 1.B Teoretický rámec jednání a vyjednávání bankovnictví Teorie her Ekonomické modely Psychosociální modely 1kap. Teorie her bankovnictví Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typů problémů –konfliktních situací Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, když výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní Otcem teorie her je prof.von Neumann 1kap. Teorie her a ekonomické chování bankovnictví 15 15 von Neumann a Oscar Morgenstern Chování účastníků trhu lze srovnat s chováním hráčů. Z teorie her vyplynul poznatek, že 1.pokud se hra neopakuje, hráči se chovají podle tzv. „vězňova dilematu“ výhodná je preference nekooperativního jednání 2. opakování hry napomáhá procesu kooperativního chování hráčů působí proti roli „černého pasažéra“ výhodné pro všechny strany je kooperativní jednání Von Neumann a teorie her (TH) bankovnictví von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker, šachy, dáma, kostky 1944 John von Neumann a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách tržního soutěžení Umožňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce „ ve světě sobců usilujících jen o svůj zájem , ať už jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, nad nimiž nestojí žádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování“ Výsledky TH se ukázaly použitelné nejen pro ekonomii a vojenství . Např. politologové pomocí ní pochopili, „jak racionální vlastní zájem jednotlivce může škodit celku“. TH má důsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod. Historický název TH zůstal, ale spíše bychom měli hovořit o teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy 1kap. Simulace chování v teorii her bankovnictví Prof. Robert Axelrod (Univ. of Michigan) Vězňovo dilema: simulace konfliktu, který se v životě odehrává mezi sobeckým přáním každého hráče držet se strategie „vítěz bere vše“ a nutností spolupracovat a dělat kompromisy při prosazování společných potřeb, které máme s protihráči. Z hlediska TH je to příklad optimalizačního problému, který je třeba řešit za přítomnosti vzájemně si odporujících podmínek 1kap. Zadání vězňova dilematu bankovnictví Dva jednotlivci se mohou rozhodnout, zda budou spolupracovat nebo ne Pravidla: Oba spolupracují- zatloukají každý dostane 2roky Jeden se nepřizná. Druhý ho zradí a vydělá: první dostane 5 let :1 Oba se zradí navzájem každý dostane 5 Dilema: I když oba získají při vzájemné spolupráci, jsou vždy v pokušení zradit. Ke zradě je vedou dva důvody : předejít možnosti být zrazen , nebo maximalizovat svůj osobní zisk 1kap. Předpoklad: racionální aktéři bankovnictví (pokročilejší i náhodné chyby) ∑=0 hry s nulovým součtem, výhra jednoho je ztráta druhého hráče Win-Loss, (pokročilejší modely i s nenulovým součtem) Statický pohled: Diskrétní množina výsledků, příklad: kostka1,2…6 Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek Předpoklad: racionální aktéři ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6 Proces je důležitý Pozorujeme proces i výsledek Modely teorie herEkonomické modely 1kap. Teorie her i Ekonomické modely bankovnictvívedou k rozhodování se stejnou strategií Diagnostika situace Určení možných alternativ postupu Posouzení alternativ podle kriterií Výběr nejlepší z alternativ 1kap. Teorie omezené racionality bankovnictví Herbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978 Účastníci „hry“ (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné racionality Důvody: ● chybí jim intelektuální schopnosti nebo ● nemají dostatek informací Důsledek I: Rozhodují se, aniž analyzují všechny alternativy Důsledek II: Vybírají první řešení, které splní „jejich“ měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat) Důsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen když se stará nehodí 1kap. Neuroekonomie bankovnictví Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientů na trhu jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a ekonomie. Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více možností právě jedno rozhodnutí Výzkumy ukázaly, že při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání. Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno, emoce převážily nad rozumem. 1kap. Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie V r. 2002 získal Nobelovu cenu za ekonomii Daniel Kahneman za to, že zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu Konzervativní ekonomové předpokládali, že účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svůj prospěch Kahneman a Tversky objevili, že rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory 1kap. Z toho plyne poučení prodejcům ekonomii- behaviorální ekonomie Ani když víte nejlépe, co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím “padnout do noty“ Proto se klienta nejprve vyptejte na to, ● co od produktu (služby) očekává, ● jaký užitek mu má přinést Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte. Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně. Behaviorální psychologie učí, že to je normální 1kap. Využití teorie omezené racionality ekonomii- behaviorální ekonomie Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snažte se poznat její kulturu a mikrokulturu Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany Tj. co protistrana považuje za dosažitelné a nedosažitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit možné varianty řešení podle svých kriterií 1kap. Psychosociologické modely ekonomii- behaviorální ekonomie Předpoklad: omezeně racionální aktéři ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6 Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany), -Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, používané lidmi při jednání a vyjednávání Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelů 1kap. 1C. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví ekonomii- behaviorální ekonomie Bankovní obchod = jednání a vyjednávání mezi bankou a klientem + finanční operace 1kap. Partneři při jednání a vyjednávání v bankovnictví ekonomii- behaviorální ekonomie Vnitřní partneři: Akcionáři, management banky,odborová organizace, nadřízení a podřízení, kolegové z týmu, (vnitřní klienti) Vnější partneři: Akcionáři (druhá role), státní instituce, Bankovní asociace, konkurence, veřejná správa a místní občanská společnost +VNĚJŠÍKLIENTI !!! 1kap. 1D. Typy jednání ekonomii- behaviorální ekonomie Interpersonální Jednání v rámci skupiny Jednání mezi skupinami Jednání s asistencí třetí strany 1kap. Interpersonální jednání ekonomii- behaviorální ekonomie Dva účastníci Cílem- dosažení vlastních zájmů Pozn. Pokud jedna strana vezme za své zájmy dalších osob nebo skupin, už to nebude interpersonální jednání, ale nějaká varianta jednání meziskupinového 1kap. Jednání v rámci skupiny ekonomii- behaviorální ekonomie Komplikace oproti interpersonálnímu jednání 1. ve hře jsou dvojí zájmy: Skupinové zájmy - členové skupiny spolupracují Individuální zájmy – členové skupiny soutěží o pozici (moc) uvnitř, a prosazují jiné svoje osobní zájmy 2. vytváření koalic členové koalic bojují o moc ve skupině, tím jioslabují obecně mají koalice na skupinu negativní vliv, Výhoda při vyjednávání ve skupině – kdo má přístup k informacím informace znamenají moc Nedostatečná komunikace uvnitř skupiny – brání vzniku spojenectví Koalice bojují o vedoucího aj. osoby v centrálním postavení 1kap. Meziskupinová jednání ekonomii- behaviorální ekonomie Jednání mezi skupinami je ovlivněno: zájmy a cíli zastoupených skupin (stran) osobními zájmy, vlastnostmi, dovednostmi jednajících představou jednajících o protistraně, jejích cílech a situaci stupněm autonomie a pravomocemi jednajících jednání mezi skupinami je zpravidla soutěživější než jednání mezi jedinci (zvláště na počátku) I jednání „banka- klient“ má charakter meziskupinového j. zvl. při jednání „banka-podnik“ 1kap. Jednání s asistencí třetí strany ekonomii- behaviorální ekonomie-1 Třetí strana je ZPROSTŘEDKOVATEL Z. obvykle nemá žádnou pravomoc, nemůže řešení vynutit Z. by neměl mít žádný zájem na vítězství určité strany Úloha Zprostředkovatele: Přesvědčit strany k vzájemnému poskytnutí ústupků. Pomoci stranám nalézt kompromis (win-win) 1kap. Jednání s asistencí třetí strany ekonomii- behaviorální ekonomie-2 Třetí strana je ARBITR Arbitr má rozhodovací pravomoc Arbitráž je někde součástí právního systému, pak je její rozhodnutí vynutitelné Někde je arbitráž podmíněna vzájemnou dohodou účastníků sporu o postoupení případu k arbitráži spolu s přijetím závazku, podrobit se výroku arbitra 1kap. konec ekonomii- behaviorální ekonomie 1. kapitoly 1kap. 2. část ekonomii- behaviorální ekonomie STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem 2. kap.: Strategie jednání s klientem ekonomii- behaviorální ekonomie Konkurenční a kooperativní strategie Faktory ovlivňující volbu strategie jednání Zásady jednání s klientem A.Konkurenční a kooperativní strategie ekonomii- behaviorální ekonomie Při jednání a vyjednávání mají strany 2 možnosti volby strategie: Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody Konkurenční, soutěživé, kompetitivní cíl : win–loss, dosáhnout co nejlepších výsledků na úkor druhé strany K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu ekonomii- behaviorální ekonomie (viz str. 20) Důležitost cíle pro protistranu vysoká nízká 0 Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu nízká vysoká ¥ Výklad pojmů ekonomii- behaviorální ekonomie Vítězství – neznamená automaticky porážku protistrany, ale dosažení vlastních cílů Prohra – znamená nedosažení vlastních cílů V praxi obvykle sledujeme více cílů, takže ani vítězství ani prohra nejsou absolutní Při vyjednávání -vznášíme požadavky, kterými se pokoušíme o změnu nějakého dílčího stavu a získání ústupků od protistrany, nebo -nabízíme ústupky. Ústupek z mé strany znamená, že já se vzdám splnění části svých cílů a přijmu nějaký požadavek protistrany Častá chyba – my obětujeme něco, co pro protistranu není atraktivní, co nepožadovala. Ta to pak nebere jako náš ústupek Ústupek protistrany znamená, že protistrana přijme nějakou změnu podmínek, která způsobí, že počet jejích splněných cílů klesne a počet mých splněných cílů vzroste Častá chyba –protistrana obětuje něco, co pro nás není atraktivní. My to pak ani jako ústupe nebereme K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu ekonomii- behaviorální ekonomie (viz str. 20) Důležitost cíle pro protistranu vysoká Moje kompetitivní strategie Kooperatativní strategie Jejich kompetitivní strategie nízká 0 Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu nízká vysoká ¥  ekonomii- behaviorální ekonomie Vysoká Konkurenční strategie ŘEŠENÍ WIN-WIN  NEPŘÍMĚŔE- NOST našich ústupků Kooperativnístrategie Důležitost cílů protistrany KOMPROMIS NEPŘIMĚŘENOST ústupků protistrany NEČINNOST Důležitost vlastních cílů Pruittův-Rubinův model dvojího zájmu LOSS-WIN ONI ŘEŠENÍ WIN-LOSS LOSS-LOSS :. WIN-LOSS 0 Vysoká  MY Výklad pojmů k Pruitt- Rubinovu modelu ekonomii- behaviorální ekonomie Nečinnost Pokud by výsledkem vyjednávání mělo být, že obě strany by se musely vzdát tolika svých cílů, že by o takový výsledek neměly zájem, z jednání by odstoupily-viz oblast nečinnost v diagramu Strategie kompetitivní Pokud by dosažení dohody vyžadovalo, aby jedna ze stran poskytla ústupky nepřijatelně velké, považovala by to ne za akt spolupráce, ale za výsledek násilí, agrese mluvíme o nekooperativní strategii, nebo soutěživé či strategii kompetitivní (boj) Strategie při jednání s klientem ekonomii- behaviorální ekonomie Banka vůči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protože preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamžitou výhodou) Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohrožují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta U klienta počítejte s použitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní (př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem) Varování před vítězstvím nad klientem ekonomii- behaviorální ekonomie Varujte se před vítězstvím nad klientem!! Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které považuje za svoji prohru, ale neodpustí vám to !  /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, může klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/ Jak snadno může banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient sdělí svoji nespokojenost 11-13 ti dalším osobám Spokojený klient  to sdělí jen 3 osobám Bankovnictví preferuje dlouhodobé zájmy ekonomii- behaviorální ekonomie Proč se snažíme neztrácet klienty? Můžeme sice získat nové, ale je to dražší! Dnešní klient, který bance nic nevynáší, se může časem změnit ve velmi ziskového klienta Jak chce banka být vnímána klienty? Ne jako jeho soupeř, ale jako partner, který chce klientovi pomáhat, přeje mu úspěch a růst. Proto volíme kooperativní strategii. Pomáháme klientovi finančními službami i radami. Otázky : Jak se zachovat, pokud bychom svou radou museli klienta odrazovat od uzavření obchodu, a tím banku, případně i sebe připravili o zisk? Jsou klienti, kterých se chceme zbavit? B. Faktory ovlivňující volbu strategie ekonomii- behaviorální ekonomie Povaha problému (jedno-, vícedimensionální) Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení) Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý) Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní) Forma jednání ( jednají vyjednávači, jednají delegace) C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM ekonomii- behaviorální ekonomie KOOPERATIVNÍ STRATEGIE (Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press nazývali Principled Negotiation ) Odloučit osobní vztahy a pocity od problému Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí.. Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.) ¥ JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮ ekonomii- behaviorální ekonomie Nehodnoťte klienta (nekádrujte!) Neurážejte se, když klient sám vás hodnotí záporně Dívejte se na věc očima klienta Umějte mu naslouchat nechte ho vypovídat Podpořte vzájemnou komunikaci opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost ptejte se nejprve otevřenými otázkami, pak upřesňujte zavřenýmiotázkami Význam pozice ekonomii- behaviorální ekonomie Pozicí označujeme celý komplexzájmů prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany. Konflikt se vyznačuje tím, že účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmů Ne všechny zájmy mají shodné priority. Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v nichž prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné ¥ JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICE ekonomii- behaviorální ekonomie Uvědomte si, že i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy Jednejte o zájmech Hledejte ty slučitelné Pomocí ústupků odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ ekonomii- behaviorální ekonomie WIN-WIN Rozpoznat zájmy klienta Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít slučitelné zájmy Najít nové dimense problému, o nichž se dá jednat Navrhovat alternativy řešení (vzájemné ústupky) Najít alternativu uspokojující slučitelné zájmy obou stran ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘE ekonomii- behaviorální ekonomieshrnutí Od počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální Nenabízet klientovi jen jeden produkt (byť právě to vyžadoval) Nabízet komplexní balík produktů „na míru“ - to umožňuje najít více dimenzí, - více dimenzí usnadní win-win Hledat win-win !!! Konec ekonomii- behaviorální ekonomie 2. kapitoly 3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM ekonomii- behaviorální ekonomie Obsah: Klasifikace taktik jednání Konkurenční taktiky Techniky modifikace chování Kooperativní taktiky ¥ 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 55 3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ ekonomii- behaviorální ekonomie 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 56 3B KONKURENČNÍ TAKTIKY ekonomii- behaviorální ekonomie Kdy se používají? Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše zájmy převládly nad zájmy protistrany 23.10.09 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3 57 OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK ekonomii- behaviorální ekonomie 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 58 3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY ekonomii- behaviorální ekonomie Cíl: Win-Win Předpoklad: existuje více dimenzí, o nichž lze jednat, výměnou ústupků dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu 1011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 59 Malá exkurze do teorie komunikace ekonomii- behaviorální ekonomie Přesvědčování je realizováno komunikací Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech: komunikačního zdroje samotného sdělení komunikačních prostředků příjemce 3.kap.Taktiky jednání s klientem 60 2011 Vlastnosti zdroje ekonomii- behaviorální ekonomie Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje Je-li zdroj vnímán jako odborník je sdělení vnímáno jako důvěryhodné Prezentujte se jako odborník Dejte si záležet na prvním dojmu Odhalte potřeby klienta Nenabízejte produkt, ale uspokojení potřeb klienta!! ¥ 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 61 Vlastnosti sdělení - argumentace ekonomii- behaviorální ekonomie Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce) obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentů či námitek protistrany (více ji užívá kupující) 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 62 Jak být přesvědčivý ekonomii- behaviorální ekonomie používat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě používat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím) jazyk odpovídající chování a motivaci klienta fakta, analogie, hypotézy, metafory citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností uplatnit smysl pro humor (opatrně!) tón hlasu neverbální vyjadřování v souladu s verbálním angažovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlížením grafů a tabulek uvědomění si a respektování mezikulturních rozdílů 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 63 Vlastnosti komunikačních prostředků ekonomii- behaviorální ekonomie telefonická komunikace, SMS, dopis, mail výhody a nevýhody přímé řeči „tváří v tvář“, konfrontovatelnost verbální řeči s řečí těla - kdy se nejsnadněji říká ne -kdy se nesnadněji říká ne -možnost přerušení jednání 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 64 Vlastnosti adresáta ekonomii- behaviorální ekonomie Některé z rysů klienta, které ovlivňují jeho přístupnost vaším argumentům: očekávání inteligence znalosti produktu, operace atd. vlastní image klienta 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 65 Které rysy protistrany brát v úvahu ? ekonomii- behaviorální ekonomie věk povolání postavení vzdělání smysl pro humor 3.kap.Taktiky jednání s klientem 66 2011 Shrnutí ke komunikaci: ekonomii- behaviorální ekonomie schopnost pružného verbálního i neverbálního chování zaměstnance banky přizpůsobeného protistraně je předpokladem úspěšnosti jednání s klientem 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 67 3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ ekonomii- behaviorální ekonomie Tzv. behaviorální techniky Založeny na předpokladu, že chování vyvolává chování Zde konkrétně, že naše chování vyvolává a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta V praxi se používají techniky: Posílení nebo udržení chování Formování chování Učení se pozorováním 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3 68 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŽENÍ Posilování zvyšuje pravděpodobnost, že protistrana stejné žádoucí chování použije i v budoucnosti 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 69 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – FORMOVÁNÍ UDRŽENÍ Formování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíží chování, o něž usilujeme. Tuto techniku hojně používají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli k určitému chování Jak posilujeme?¥ 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 70 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-1 Učení pozorováním Založeno na (bankovním pracovníkem iniciované) klientově nápodobě modelového chování Modelem může být chování zaměstnance banky jiného klienta jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé (herci, politici, zpěváci, atd.) Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje, nebo referuje o něm (to bývá méně účinné) ¥.. 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 71 POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-2 Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali, musí model demonstrovat požadované chování jasně klient musí dostat od vás pomůcky usnadňující mu zapamatování základních postupů jeho chování musíte posilovat, jakmile začne projevovat požadované rysy chování Model musí být : » kompetentní a realistický, » příjemný a zdvořilý, » dobře upravený, » schopný upoutat pozornost ¥ 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 72 Shrnutí POZOROVÁNÍM-2 Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udržet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí Dnešní klient je náročný a málo věrný Dnes už nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To „očekávání“ musíte 1. zjistit, 2. zjistit, čím klientovo očekávání můžete předčit Čím lze pžrfčít očekáván („okouzlit“) klienta: kompetentností- technickou /odbornou/ vztahovou ¥ 2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 73 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ POZOROVÁNÍM-2 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.kap. Vedení obchodního rozhovoru 4.kap.Příprava 74 3. část. POZOROVÁNÍM-2STÁDIA JEDNÁNÍ PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (PLNĚNÍ SLIBŮ) (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY) 4.kap.Příprava 75 4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR POZOROVÁNÍM-2 Úvod. Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru? Jako k činnosti, která musí být z naší strany připravena organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik „vhodnost strategií a taktik“ musí být stanovena individuálně pro každý obchodní případ 4.kap.Příprava 76 Úvod (pokr.) POZOROVÁNÍM-2 Příprava rozhovoru je důležitá – může rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru! Co znamená připravit se na obchodní rozhovor? hlavně: definovat si cíle a strategii Dílčí úkoly přípravy: (dokonale znát produkty a služby vlastní banky i konkurence) dobře poznat klienta definovat si výchozí podmínky jednání +cíle a priority stanovit meze výsledků jednání – úroveň aspirace a bod resistence definovat meze ústupků při jednání připravit vlastní argumenty a obranu proti námitkám klienta připravit si vnější prostředí pro jednání 4.kap.Příprava 77 Obsah 4. kapitoly POZOROVÁNÍM-2 PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR A.Shromažďování a třídění nezbytných informací B.Definování mezních výsledků jednání C.Příprava scénáře obchodního rozhovoru D.Oddíl nazvaný ve skriptu Časový plán rozhovoru obsahuje ve skutečnosti témaTelefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem 4.kap.Příprava 78 Cíle POZOROVÁNÍM-2 Po prostudování 4. kapitoly byste měli být schopni: Zvolit informační zdroje k poznání produktů a služeb vlastní banky a konkurence svého klienta Vytýčit si meze pro jednání Porozumět pojmům: bod rezistence a úroveň aspirace Umět vypracovat písemnou přípravu na obchodní rozhovor Umět si telefonicky dohodnout schůzku s potenciálním klientem 4.kap.Příprava 79 4A Shromažďování a třídění nezbytných informací POZOROVÁNÍM-2 Co musí klientský prac. udělat, než začne jednání (Znát obecné cíle a priority své firmy nebo banky) (Znát všechny produkty pro ten segment trhu, k němuž náleží jeho klient) (Znát nabídku konkurence pro týž segment) Informovat se o situaci klienta Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem 4.kap.Příprava 80 Co to znamená být připraven na jednání s klientem POZOROVÁNÍM-2 T. Pereira už v 1. kapitole (s.12) jmenovala většinu z předcházejících požadavků na přípravu jednání Znát situaci své banky (firmy), tj. její silné i slabé stránky (existující v představě veřejnosti –image, i před veřejností skryté) Opatřit si informace o situaci klienta Zjistit jaké pravomoci v připravovaném jednání bude mít zástupce klienta Zjistit, nebo si uvědomit, jaké pravomoci budete mít vy Uvědomit si cíle, kterých máte dosáhnout vy, odhadnout cíle klienta (úroveň aspirace a hlavně body rezistence!) Projednat s nadřízenými připravené strategie, cíle, ústupky atd. 4.kap.Příprava 81 K čemu slouží záznamy o klientech POZOROVÁNÍM-2 Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování očekávaného chování klientů Umožňují nám vybrat správné cílové skupiny klientů pro každý produkt a službu, které nabízíme. Záznam o jednotlivém klientovi pomůže správně vybrat produkty do nabídky s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu. Tím, že mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepožádal, můžeme významně předčít jeho očekávání. 4.kap.Příprava 82 Shromažďování a třídění informací o klientech POZOROVÁNÍM-2 Jaké informace musíme získat o klientech? O koho jde Jaké má potřeby a cíle S kým spolupracuje Kdo za něj jedná 4.kap.Příprava 83 Příklad výběru informací o potenciálních klientech POZOROVÁNÍM-2 4.kap.Příprava 84 Zdroje informací o klientech POZOROVÁNÍM-2 Záznamy naší banky (firmy) Informace ze sdělovacích prostředků Informace sdělené jinými klienty Informace získané od jiných bank Informace získané od specializovaných firem Informace získané od dodavatelů a odběratelů našich klientů 4.kap.Příprava 85 Záznamy o klientovi POZOROVÁNÍM-2 Jsou vedeny někdy na dvou úrovních: Centrální – přístupné celé síti poboček Pobočkové – vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce 4.kap.Příprava 86 Úvěrové registry POZOROVÁNÍM-2 . SOLUS POZOROVÁNÍM-2 Registr spravovaný Sdružením na ochranu spotřebitelů SOLUS je zájmové sdružení právnických osob, jehož cílem je přispívat k prevenci předlužování klientů, k prevenci růstu počtu dlužníků v prodlení, přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhů po splatnosti a snižovat potenciální finanční ztráty věřitelů. Sdružení SOLUS bylo zaregistrováno a zahájilo činnost v červnu 1999. Shromažduje negativní informace o dlužnicích, kteří nesplnili své závazky vůči členu sdružení SOLUS POZOROVÁNÍM-2 Členové sdružení nebankovní finanční instituce, banky, mobilní operátoři, distributoři elektrické energie a další společnosti. Všechny členské společnosti mohou díky informací z negativních klientských registrů efektivněji řídit riziko u služeb, které poskytují. BRKI POZOROVÁNÍM-2 Bankovní registr klientský informaci Přístup nají pouze bankovní instituce ( mezi bankovní systém ) Poskytuje informace o bonitě, platební morálce a důvěryhodnosti FO Obsahuje inf. pouze o kreditních operacích a bere v potaz zůstatky klientu ( spravuje i Aktivní operace) Banka může o Klientovi zjistit inf. po dobu 4-5 let BRKI POZOROVÁNÍM-2 Zprostředkovává zobrazení údajů vedených v jednotlivých členských registrech státní správy, bankovních registrech, databázích soukromých subjektů atd. Centrální registr dlužníků klade vysoký důraz na ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu. Potvrzení o bezdlužnosti POZOROVÁNÍM-2 je písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v národních i nadnárodních databázích dlužníků. Pomocí výpisu zjistíte, zda-li je evidován Váš dluh vůči bankám, obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem nebo státní instituci. O potvrzení může žádat jak fyzická, tak právnická osoba. Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemožné jej zfalšovat. O výpis si požádáte pomoci základní registrace, která je společná pro všechny subjekty a poté postačí vybrat službu a získat potvrzení během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou. Černá kniha POZOROVÁNÍM-2 V aplikaci Černá kniha můžete zadávat a sledovat veřejnou vývěsku v niž jsou uvedené problémové společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v trestním řízení. Černá kniha shromažďuje osoby, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání pro korupci firmy, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání statutárních orgánů firmy, u nichž je podezření z účasti na závažné trestné činnosti další důležité informace Konec vsuvky o úvěrových registrech POZOROVÁNÍM-2 Doplňte svoje poznámky o NRKI! Znalost produktů a služeb vlastní banky POZOROVÁNÍM-2 v učebnici na str. 49 je uvedena struktura brožury popisující produkty Název produktu nebo služby Cílová skupina (označuje segmenty klientely, kterým je produkt určen) Hlavní rysy produktu (užitek z produktu, úrokové sazby, časový rámec,….) Výhody produktu (pohodlí, daňové zvýhodnění, příznivá cena a všechny další argumenty, které svědčí pro výběr právě tohoto produktu oproti konkurenčním produktům, které poskytují stejný užitek) Náklady produktu (stávající ceny, poplatky a provize) Informační zdroje (odkazy na zdroje dalších informací) 4.kap.Příprava 95 Znalost produktů a služeb konkurence1 POZOROVÁNÍM-2 Každý zaměstnanec banky musí být plně seznámen s nabídkou konkurence Info o konkurenci sbírá, analyzuje a poskytuje klientským pracovníkům útvar marketingu CO MUSÍME VĚDĚT O KONKURENCI (obecně) Kdo je současnou nebo potenciální přímou konkurencí naší banky? Jaký image má konkurence u klientů Kdo jsou jejich nejdůležitější klienti ? Jaký podíl na trhu mají jednotliví konkurenti v lokálním měřítku? Jaký trend vykazuje tento podíl na trhu? Jaké přednosti má konkurence? Jakou strategii můžeme od konkurence očekávat? 4.kap.Příprava 96 Znalost produktů a služeb konkurence 2 POZOROVÁNÍM-2 Součástí informací o konkurenci by měla být i znalost jejích produktů Banka by měla provádět srovnávací analýzy výhod a nevýhod produktů konkurence v porovnání s našimi produkty. S jejími výsledky by měli být seznámení klientští pracovníci Námitky klientů jsou často založeny na informacích o produktech konkurence, proto je výhoda, známe-li je lépe než naši klienti 4.kap.Příprava 97 Znalost produktů a služeb konkurence 3 POZOROVÁNÍM-2 Je důležité, aby informace o místní konkurenci byly řádně utříděny, aktualizovány a předávány marketingovým útvarům banky k dalšímu využití. Tyto informace by měla banka využívat při tvorbě informačních materiálů, při rozhodování o zaměření reklamy, při změnách obchodních podmínek a pro jiná opatření, přesahující rámec kompetencí jednotlivého pracovníka nebo místní pobočky. 4.kap.Příprava 98 4.B. Definování mezních výsledků jednání POZOROVÁNÍM-2 stanovit meze pro jednání: Bod rezistence Úroveň aspirace Rozsah jednání stanovití výchozí podmínky jednání první nabídky definovat model (strategii) ústupků 4.kap.Příprava 99 JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ POZOROVÁNÍM-2 Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího – (při jejich překročení přijde BATNA) Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout. Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran. 4.kap.Příprava 100 Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr POZOROVÁNÍM-2 Banka Klient Bod rezistence max. 16% klienta 12%min Bod rezistence banky Kladný rozsah pro vyjednávání Minimum přijatelné pro banku: nedá úvěr levněji než za 12% Maximum přijatelné pro klienta, nevezme úvěr dražší než 16% V tomto případě je dohoda možná 4.kap.Příprava 101 Definování první nabídky POZOROVÁNÍM-2 První nabídka je velice důležitá (jako první dojem) Je-li první nabídka příliš vysoká : nebezpečí, že protistrana odmítne jednat a klient může být ztracen navždy rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání, zachovává naději na získání ústupků příliš nízká dává naději rychle se dohodnout, ale dosažený zisk je menší než max.možný 4.kap.Příprava 102 Model ústupků POZOROVÁNÍM-2 S ústupky je nutné počítat! (Vyjednávání-to je o ústupcích) Postoj k ústupkům : pružný (rozumná výchozí nabídka-požadavek + podstatnépočáteční ústupky) buď nepružný (maximalistická výchozí nabídka/požadavek + jen symbolické počáteční ústupky) 4.kap.Příprava 103 Příprava na argumentační část obchodního rozhovoru POZOROVÁNÍM-2 Připravit si argumenty pro aktivní fázi jednání- nabídky Připravit se na protiargumenty a námitky klienta pro obrannou fázi jednání 4.kap.Příprava 104 Příprava scénáře obchodního rozhovoru POZOROVÁNÍM-2 Z jednotlivých částí, které jsme probírali v předchozích slidech sestavíme scénář Scénář zachycuje posloupnost uplatnění (nasazení) připravených částí V reálném obchodním rozhovoru se mohou některé části opakovat /argumenty a námitky / Ve vhodném čase se pak uplatní přechod k uzavření obchodu (Vlastní průběh obchodního rozhovoru je předmětem následující kapitoly 5) 4.kap.Příprava 105 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1 POZOROVÁNÍM-2 Aktuální informace o klientovi Vytýčení cílů obchodního rozhovoru Definování mezních výsledků Odhad cílů, předností a slabin a mezí protistrany (klienta) Definování výchozí nabídky a modelu ústupků Příprava argumentace vč. vyvrácení očekávaných námitek Stanovení programu jednání 4.kap.Příprava 106 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2 POZOROVÁNÍM-2 4.kap.Příprava 107 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 3 POZOROVÁNÍM-2 4.kap.Příprava 108 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 4 POZOROVÁNÍM-2 4.kap.Příprava 109 Jednání v týmu POZOROVÁNÍM-2 Pozor! Zvýrazňuje meziskupinové rozpory Je obecně tvrdší – projevují se sklony k uplatnění konkurenčních strategií Účast expertů (bez rozhodovací pravomoci) na jednání = > přitvrzení jednání Příprava na jednání v týmu Rozhodnout kdo povede jednání Rozdělit role a úkoly ostatním 4.kap.Příprava 110 Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-1 POZOROVÁNÍM-2 Buďte rozhodní Vkládejte do svého hlasu úsměv: modulujte hlas tak aby byl expresivnější přizpůsobujte hlas tomu co říkáte Správně dýchejte a mluvte pomalu Oslovujte klienta jménem Představte se jménem svým i jménem banky 4.kap.Příprava 111 Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-2 POZOROVÁNÍM-2 Přesvědčte klienta, že mu chcete učinit zajímavý návrh, který pro něj bude zvlášť výhodný Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniž byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo službách Při dojednávání schůzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hůře odmítá. Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu 4.kap.Příprava 112 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ POZOROVÁNÍM-2 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.Vedení obchodního rozhovoru 5kap. Vedení obch. rozhovoru 113 2011 STADIA JEDNÁNÍ POZOROVÁNÍM-2 (PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ viz 4.kap.) PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY- s daným klientem, doporučení na další potenciál. klienty) (zajištění a kontrola PLNĚNÍ SLIBŮ) 5 .kap. Vedení obch. rozhovoru 2011 114 Cíle 5. kapitoly POZOROVÁNÍM-2 Po skončení studia této kapitoly máte umět: používat empatii při jednání s klientem připravit otázky, které vám pomohou zjistit potřeby klienta a odhalit obchodní příležitost používat techniky aktivního naslouchání připravit argumenty týkající se bankovních produktů a služeb čelit námitkám klienta a překonávat je používat postupy uzavírání obchodního rozhovoru chápat důležitost služeb nejen po uzavření obchodu, ale i když se obchod neuskutečnil 23.3.02 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 115 5A Stadium přijetí POZOROVÁNÍM-2 Stadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehož cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru důvěry a dobré vůle Důležitý je první dojem Co ovlivňuje první dojem: Vnější vzhled Jazyk- slovník, dikce, intonace Neverbální projevy – gesta, postoje, výrazy obličeje, pohled Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem změnit lze, ale je to velice obtížné 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 116 Oč jde ve stadiu přijetí POZOROVÁNÍM-2 Ve stadiu přijetí chtějí účastníci : Navázat kontakt Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu (ice breaking) Rychle vyvolat důvěru, která by odbourala obavy a snižovala napětí protistrany Projevit druhé straně důvěru Získat si pozornost druhé strany 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 117 Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje důvěru POZOROVÁNÍM-2 Osobní vzhled a oblečení Organizace a atmosféra na pracovišti Vhodné neverbální projevy, přátelský a vstřícný přístup k protistraně, jednání v souladu s dobrými způsoby Vhodný způsob vyjadřování Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta 23.3.02 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 118 Nedělejte si unáhlené závěry o klientovi POZOROVÁNÍM-2 I když sami se snažíme vyvolat dobrý první dojem, sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme Jak zjistíme co se skrývá za chováním druhého? Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje) Musíte být schopen vžít se do postavení druhého (obout si boty klienta) 2011 119 5kap. Vedení obch. rozhovoru Stadium přijetí5A Průběh stádia přijetí POZOROVÁNÍM-2 POHLED. Podívejte se druhému do očí – uhýbavý pohled může vzbudit dojem agresivity a nepoctivosti ÚSMĚV. Usmějte se – úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem POZDRAV. Pozdravte se s klientem – pozdrav přizpůsobte klientovi (formální, přátelský, nenucený) OSLOVENÍ -5.pádem, Jménem nebo titulem (znáte-li ho). Co nejčastěji . . PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé) Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuž klient může něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvůli atmosféře, ne rozprávka na půl hodiny! Neužívá se přijednání u přepážky, zvláště je-li tam fronta. Sledujte chování a způsob komunikace klienta od počátku rozhovoru Ujistěte se, že má klient pohodlí a není mu nepříjemně Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/ Zeptejte se co si klient přeje, co pro něj můžete udělat /Přichází-li klient k vám/ Nechte klienta aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej. 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí 120 5B Stádium zjišťování potřeb POZOROVÁNÍM-2 Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů/ Zjišťování se dělí na technické a psychologické Technické: Jak na tom je, co chce? Jaká vlastní aktiva, Jaký má rozpočet? Psychologické: Jaký je, jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování? 121 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb Jak zjišťujeme potřeby? POZOROVÁNÍM-2 Jak přimět klienta aby mluvil, a mluvil k věci? Kladením otázek Uměním naslouchat 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 122 Technika kladení otázek (1) POZOROVÁNÍM-2 Jaké otázky používáme? 1.otevřené, 2.uzavřené, 3. podpůrné, 4.protiotázky, 5. sugestivní otázky 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 123 Kladení otázek (2) POZOROVÁNÍM-2 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 124 Obecné zásady kladení otázek-1 POZOROVÁNÍM-2 Otázky si důkladně připravte Položte vždy jen jednu otázku Ptejte se jasně, stručně a přímo Klaďte otázky konkrétní a trvejte na konkrétní odpovědi Nebojte se klást otázky, které znějí naivně Využívejte ticha!Položte otázku a mlčte! Odolejte nutkání porušit nastalé ticho! 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 125 Obecné zásady kladení otázek-2 POZOROVÁNÍM-2 Doprovoďte otázku vhodnou „řečí těla“ Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálům Užívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se „Ne“ a výrazům s negativním obsahem jako je potíž, neštěstí, smrt, problém 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 126 Techniky aktivního naslouchání POZOROVÁNÍM-2 Poslouchat pozorně, nepřerušovat Ignorovat rušivé podněty Udržovat oční kontakt Projevovat zájem a empatii Aktivovat pocity sounáležitosti Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla) Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta) Sledovat řeč těla klienta (konfrontovat s obsahem promluvy) 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 127 Empatie POZOROVÁNÍM-2 Schopnost vcítit se do situace druhého, „vidět jeho očima“, „obout si boty klienta“ Jak můžeme projevit empatii? Příjemným tónem hlasu Účastným pohledem na osobu s níž jednáme Úsměvem Mírnou gestikulací a výrazem obličeje Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápeme 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 128 Neverbální projevy POZOROVÁNÍM-2 Gesta Postoje Pozice a vzdálenost od partnera Mimika : úsměv!! Pohled –oční kontakt 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 129 Další postup obchodního jednání POZOROVÁNÍM-2 2011 ˇpoznatky vaše rozhodnutí vaše nabídka Dotazy a Odpověď i o potřebách co mu nabídnete jak můžete námitky na dotazy klienta uspokoiit klienta vyvrácení námitek potřeby klienta námitek PROTI ARGUMENTY ARGUMENTY NOVÁ NABÍD NEDOHODA ZÁVĚR DOHODA/ 5kap. Vedení obch. rozhovoru 130 5C Stadium argumentace POZOROVÁNÍM-2 Nabídka produktu je provázena argumentací prodejce Argumentace- vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 131 Pořadí informací při presentaci produktu POZOROVÁNÍM-2 Spokojenost, kterou klientovi přinese . Užitek pro klienta (Proč právě tento produkt?) Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?) Technické vlastnosti produktu 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 132 Jak udělat dobrou nabídku? POZOROVÁNÍM-2 Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování) Na zjištěných informacích založit nabídku Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty Vtahovat klienta do rozhovoru (ukazovat mu diagramy, tabulky, formuláře…) Posilovat své argumenty o produktu odkazy na známá nebo přesvědčivá čísla, na osoby, k nimž má klient dobrý vztah, které si produkt zvolily a chválí ho atd. . 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 133 Požadavky na přesvědčivou prezentaci produktu POZOROVÁNÍM-2 Jednoduchá a jasná Stručná a výstižná Šitá klientovi na míru Ústní i písemná a ilustrovaná Pozitivní, konkrétní a přesná 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 134 Mluvíme o ceně POZOROVÁNÍM-2 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 135 Zásady překonávání námitek POZOROVÁNÍM-2 Uvítejte ji! Neobcházejte ji! Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt) Snažte se ji pochopit. Ujistěte se, že klienta chápete správně! Potvrďte její důležitost!(nebagatelizujte, pochvalte otázku, pochvalte klienta, že na to pomyslel, příp.polichoťte) Z námitky udělejte otázku! Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?) Připravte si odpověď Odpovězte a ujistěte se, že vám klient správně porozuměl. 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek 136 2011 Uzavření obchodu 1- Nákupní signály POZOROVÁNÍM-2 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 137 Uzavření obchodu 1- Zásady POZOROVÁNÍM-2 Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.) Mít materiály správně seřazeny Projevovat rozhodnost a sebedůvěru při předkládání konečných návrhů Dát najevo důvěru k vlastním návrhům i ve správný úsudek klienta Vystupovat jako poradce, ne jako podomní obchodník 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 138 Uzavření obchodu 2- Zásady POZOROVÁNÍM-2 Vystupovat vyrovnaně a s humorem Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání! 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 139 Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta POZOROVÁNÍM-2 Ujistit se, že klient ví, jak bude operace probíhat Informovat klienta o dalších produktech a službách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling) Udělat něco pro pokračování kontaktů mezi klientem a bankou Teprve pak můžeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 140 Co když k uzavření obchodu nedojde? POZOROVÁNÍM-2 I když se klient rozhodne produkt nekoupit, poděkujte mu za návštěvu! Vyjádřete zájem o posloužit mu v budoucnosti Nezapomínejte, že klient, který produkt nekoupil dnes, si to může zítra rozmyslet V budoucnosti bude mít možná více peněz Určitě bude mít i další potřeby bank. služeb 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 141 Činnosti po uzavření obchodu POZOROVÁNÍM-2 Ihned Realizujeme dohodnuté operace Aktualizujeme bankovní záznamy o klientovi Následně Zásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka chce udržovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost . Kontakty! 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5F Pokračující vztahy s klientem 142 2011 Jak udržovat kontakt s perspektivním klientem POZOROVÁNÍM-2? Udržujeme s klientem telefonické nebo písemné spojení Informujeme ho o nových produktech a službách, či o obchodních příležitostech Občas se s klientem sejdeme, dotážeme se jak je spokojen se službami banky, co bude potřebovat dále atd. Dbáme, aby byl zván na akce, které banka (pobočka)pořádá pro svou klientelu 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Pokračující vztahy s klientem 143 Konec POZOROVÁNÍM-2 5. kapitoly 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 144 4. část :Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty Obsah 4. části klienty 6. kap. Konflikty uvnitř organizace Zdroje konfliktů mezi lidmi/ mezi skupinami Typy konfliktů Asertivita 7.kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty A) Předcházení konfliktů s klienty B) Jak řešit konflikty s klienty C) Řešení stížností klientů 6. kapitola klienty Konflikty uvnitř organizace Zdroje konfliktů klienty otázky 1.Mohou ve zdravé organizaci existovat konflikty? 2.Nastane-li konflikt v dosud zdravé organizaci, je to patologický jev? 3.Je možné konflikt v organizaci považovat za zdravý jev? Zdroje konfliktů - klienty Co to je konflikt? definice: Konflikt je řešení neshody agresí V čem může spočívat neshoda? neshoda: v hodnotách, postupech, zvyklostech, postojích ZÁJMECH a CÍLECH Pozn. k terminologii Někdy se termín konflikt používá pro stav (tj. při existenci neshody, i když agrese ještě nenastala), jindy i pro děj ve smyslu definice Např.v zákonech se mluví o konfliktu zájmů, aniž je výše uvedená definice naplněna Zdroje neshod mezi lidmi klienty 3 faktory Poznávací Operativní Emocionální Musí z neshody vzniknout konflikt? klienty když existují silné integrační faktory: NE když převládnou individuální zájmy: ANO Operativní faktory jako zdroje konfliktů-1 klienty Různí zaměstnanci mají různé technické znalosti pracovní dovednosti pracovní postoje Tyto rozdíly mohou být zdrojem inovací a tvořivosti (v dobře řízených útvarech) zdrojem konfliktů (ve špatně řízených útvarech) Různé skupiny pracovníků se liší různými specifiky jejich práce. (Viz obr. na str. 89 skript) Specifika odlišující práci skupin klienty Typy pracovních konfliktů klienty Vnitřní konflikt klienty Míní se konflikt uvnitř osobnosti Zabýváme se jím proto, že má dopady na vztahy pracovníka s jeho kolegy a klienty i na jeho práci Vnitřní konflikt Úzkost, frustrace Vnější agrese Mezilidský konflikt Vnitřní konflikty přispívají ke vzniku a přetrvávání konfliktů mezilidských Vnitřní konflikty způsobují neochotu jedince opustit vlastní stanovisko a pochopit stanovisko druhých , např. že se sice podřídí, ale vnitřně nesouhlasí. Demotivují, způsobují pokles loajality, zhoršení výkonu Mezilidské konflikty klienty Projevy konfliktů mezi lidmi otevřená agrese (verbální, neverbální-brachiální) skrytá agrese (zveličování překážek, výmluvy na překážky, lhostejnost k výsledkům práce, apatie, bojkot…!!!) Mezilidské konflikty v bance jsou nežádoucí, protože mají negativní dopady na Image banky Hospodářský výsledek banky(způsobují ztráty klientů) Produktivitu práce (v důsledku zhoršení spolupráce, ztráty synergie v týmech) Kvalitu pracovního prostředí (sociální klima) Vnitroskupinové konflikty-1 klienty V bankovní praxi potřebujeme týmovou práci Týmová práce vyžaduje spolupráci mezi členy Lidem je často zatěžko spolupracovat s druhými, zvláště s těmi, s nimiž jsou v konfliktu Příčiny vzniku konfliktu uvnitř skupiny? Členové -Priorizují osobní zájmy nad skupinovými -Neumějí spolu efektivně jednat a vyjednávat, neovládají asertivní metody -Neumějí spolupracovat -Nejsou dobře vedeni ke spolupráci vedoucím -Stres zvyšuje pravděpodobnost konfliktních reakcí Vnitroskupinové konflikty-2 klienty Projevy špatného vedení, ztěžující spolupráci Nejasnosti v přidělování úkolů Nejasnosti v cílech práce Nejasnosti v postavení a pravomocích členů Nedostatky v motivaci a systému odměňování Dopady vnitroskupinových konfliktů Přímý vliv na skupinu-pokles výkonnosti, zhoršení pracovního prostředí Nepřímý vliv na vyšší org. jednotku (vlastní i spolupracující) Vliv na image banky (zvl. chyby způsobené nedostatkem kooperace, komunikace a firemního ducha) Meziskupinové konflikty klienty Zdroje meziskupinových konfliktů Specifika práce skupin Neslučitelnost postavení a zájmů a cílů skupin Dopady meziskupinových konfliktů Ztráta pracovního času Snížení celkové produktivity Zhoršení pracovního ovzduší (klimatu) Zhoršení image banky (v důsledku poklesu kvality služeb, bankovní kultury atd.) Asertivita klienty Vyjadřuje pocity, preference, potřeby, názory způsobem, který není ani ústupný, ani výhrůžný ani agresivní ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ= přímé sdělování našich pocitů, preferencí, potřeb, názorů a obhajování našich práv aniž bychom narušovali práva druhých Neasertivní jednání klienty Nebezpečí neasertivního jednání-1 klienty Neasertivní jednání ohrožuje samotného neasertivního jedince pocity nepochopení, přetížení, viny Deprese, úzkost, onemocnění ostatní spolupracovníky Buď čelí agresi, nebo musí hádat, co neasertivní spolupracovník vlastně chce – s rizikem nedorozumění Nebezpečí neasertivního jednání-2 klienty Neasertivita členů týmu Zvyšuje pravděpodobnost mezilidských a vnitřních konfliktů Důležitost komunikace v pracovních situacích Je třeba komunikovat jasně, přesně a vhodně Je třeba přizpůsobit komunikaci cíli a adresátům Vyjadřování pozitivních pocitů klienty Umění pochválit je žádoucí Odmítnutí pochvaly je neasertivní Umění přijmout pochvalu také U nás je nové, dříve bylo přijetí pochvaly proti bontonu Tvoří ho –umět poděkovat za pochvalu (verb.) – usmát se, poděkovat gestem (neverb) Vyjadřování žádostí v asertivitě klienty Mám právo požádatkolegu o spolupráci a mám povinnost respektovat jeho právo moji žádost přijmout, odložit nebo odmítnout Sebeprosazení :v asertivitě máte právo Vyjádřit svůj názor Odmítnout něčí žádost POZOR: u klienta se vyhněte strohému NE! pokud možno navrhujte alternativy Vyjadřování negativních pocitů v asertivitě klienty Mámprávo kritizovat konkrétní činy, výkony spolupracovníků, Nemám právo kritizovat : osobu jako takovou, její schopnosti Nemám právo kritizovat klienty – raději doporučujte, raďte Nekritizujte nadřízené- doporučujte Rekapitulace k asertivitě klienty Asertivita pomáhá předcházet konfliktům na mezilidské a na vnitřní úrovni. Tvoří ji umění: Konflikty uvnitř organizace klienty Konflikt je životní realita skupin i jednotlivců Není -li konflikt správně zvládán, má negativní důsledky Stres zaměstnanců Poškození image banky Snížení produktivity Zhoršení pracovního ovzduší 7. kap. klienty Prevence a řešení konfliktů s klienty Obsah kapitoly: A) Předcházení konfliktů s klienty B) Jak řešit konflikty s klienty C) Řešení stížností klientů Rozdíl konfliktu s ext. a int. klientem klienty U konfliktů uvnitř organizace (konfliktů se spolupracovníky, mezi týmy atd.) jsme si říkali, že mohou být pozitivní Není tedy třeba se jim za každou cenu bránit! Naproti tomu : Konfliktům s klienty je lepší předcházet! Předcházení konfliktů s klienty klienty 4 zásady Naučte se jednat s nespokojeným klientem Vyhodnocujte obě zpětné vazby (verbální i neverbální) „Nekádrujte“ klienta! Nesdělujte mu žádné negativní hodnocení jeho chování, znalostí atd. Vytvořte klientovi příjemné prostředí a buďte asertivní /ne agresivní !!!/ Jak předcházet konfliktům s klientem klienty Kvalitní obsluha klienta vyžaduje dobrou týmovou spolupráci Kolegové se musí navzájem informovat Posíláme-li klienta za kolegou, informujte ho o tom, co si klient přeje a co jste mu řekli Získáte-li informaci, která by mohla být užitečná i vašim kolegům, předejte jim ji Nikdy nekritizujte banku ani práci kolegů před klienty !!! Jak řešit konflikt s klientem klienty Neopětujte negativní emoce, ale projevte empatii Důvod útoku klienta zformulujte jako otázku Poskytněte k této otázce nové informace Nabídněte alternativy řešení Nechte klienta rozhodnout, kterou alternativu akceptuje To už T. Pereira neříká, ale …Nechce-li přijmout žádnou z vašich alternativ , požádejte ho, aby navrhl, co by mu vyhovovalo a zvažte to! Strategické kroky řešení konfliktu s klientem klienty (ještě jednou shrneme) . Řešení stížností klientů klienty ihned vyřešit konkrétní problém klienta 2 cíle banky následně napravit příčiny problému, zlepšit služby do budoucna Nejlepší způsob jak přimět klienta, aby změnil nepříznivý názor a postoj, je váš profesionální přístup k řešení jeho stížnosti! Zdržte se reakcí na názory klienta (nehádejte se, nezdůvodňujte proč nemá pravdu, není li to netné pro další jednání !!) Prokazujte mu svoji empatii Zaměřte pozornost na fakta ! Vyřešte klientův problém !! 3 etapy postupu při řešení stížnosti-1 klienty Navoďte atmosféru důvěry a pochopení Objektivně prozkoumejte situaci – příčiny klientovy nespokojenosti 3. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně nyní podrobněji bod po bodu 3 etapy postupu při řešení stížnosti-1 klienty 1. Navození atmosféry důvěry a pochopení Přijměte rozčíleného klienta klidně a ukažte mu, že chápete jeho rozhořčení (empatie) Nereagujte na jazyk konfliktu. Vy jednejte vždy slušně, zdvořile, na úrovni své instituce Izolujte rozčíleného klienta od ostatního provozu, Uklidněte jej (příp. zaveďte k vedoucímu) Přesvědčte se, že se cítí pohodlně 3 etapy postupu při řešení stížnosti-2 klienty 2. Objektivní prozkoumání situace Nechte klienta hovořit a pozorně mu naslouchejte Získávejte potřebné informace, ptejte se cíleně na příčiny jeho nespokojenosti Vyjasněte si jeho problém tím, že ho zformulujete svými slovy a necháte si potvrdit, že jste to pochopil/a správně 3 etapy postupu při řešení stížnosti-3 klienty 3. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně Zjistěte, zda lze problém řešit okamžitě. Je-li okamžité řešení možné, předložte je klientovi. Pokud nelze vyřešit ihned, řekněte klientovi, jak budete postupovat. Ukažte, že na řešení situace usilovně pracujete. Případ sledujte až do konce, tj. do jeho vyřešení. Ujistěte se, že opatření, na kterých se s klientem dohodnete, jsou bankou skutečně realizována Vyřešením stížnosti klienta klienty to nekončí! Veškeré stížnosti evidujte a předávejte je dál (vedoucím, příslušným prac.) aby bylo možné vaše bankovní služby příště zlepšit a situacím, které vedly ke stížnosti se v budoucnosti vyhnout ! Závěr klienty Prioritou každého bankovního pracovníka má být „ předčit očekávání zákazníka“. O to se snažte při i řešení stížnosti nejen při ostatních bankovních činnostech !!!!! Etika v podnikání klienty 8.kap. 185 185 Subjekty našeho světa ekonomiky klienty 186 186 Svět Příroda Lidstvo Společenství států Nadnárodní firmy a org. Státy (občané) Firmy a pobočky nf Národy Regiony , municipality Vlastníci (obyvatelé) Management Zaměstnanci KLIENTI Obchodní partneři Konkurence Většina vztahů mezi subjekty našeho světa má etický rozměr Co nám říká etika klienty 187 187 Etika hodnotí skutky a postoje člověka, lidí, organizací z hlediska určité morálky To znamená: etika říká, co je z morálního hlediska dobré , co by se mělo dělat špatné , co by se nemělo dělat Etika a právo klienty 188 188 Právo může fungovat jen ve společnosti s určitou úrovní etiky a mravů Právo je vynucováno mocí státu Etika (mravnost) je vynucována veřejným míněním a svědomím jednotlivce Etika a Zákony klienty 189 189 Etické jednání Zákony Neetické jednání Etické jednání – přijímáno jako konvenční, zvykové, normální, akceptovatelné, slušné atd. (společenské mínění) Zákonné jednání - vynucováno státem Etika v podnikání. Koho to kdy zajímalo? klienty 190 190 Do 60. let min. století hlavně sociologové, psychologové, filozofové Od 60. let: teoretičtí ekonomové Rozpoznali vliv morálních faktorů a) na vnitropodnikovou sféru (klima, produktivita) b) na veřejnost (image firmy) Nové ukazatele úspěšnosti firmy: atraktivita pro uchazeče, spokojenost zam., důvěra na trhu, cena na trhu, rating Etická dimenze základních ekonomických problémů klienty 191 191 Člověk vnímá svět jako hodnotový systém Jeho jednání je ovlivňováno hodnotovým kontextem Toto ovlivnění je dáno vztahem jedince k hodnotám 1. osobním 2. sociálním 3. specifickým (národní tradice a mravy, vztah k regionu, k ŽP) 4. všelidským Etická dimenze základních ekonomických problémů klienty 192 192 Vztah jedince k hodnotám ovlivňuje i jeho ekonomické aktivity Každá skupina hodnot (viz výše) představuje proto i etickou dimenzi ekonomiky. Hodnoty, které člověk bere v úvahu při své ekonomické činnosti tvoří jeho ekonomickou etiku. u podnikatele je to podnikatelská etika, u manažera manažerská etika u zaměstnance zaměstnanecká etika Základní zákon tržní ekonomiky klienty 193 193 Dosahovat maximálního zisku při minimálních nákladech a riziku ! Pokud si podnikatel nepřipouští žádná jiná omezení než nákladovost a rizikovost, chová se jako Homo oeconomicus (člověk ekonomický) Nebezpečný Homo oeconomicus klienty 194 194 Silné stránky H. e. : Zaměřen na hospodářský růst a zisk firmy Slabé stránky H. e. : Zaměřen jen na hospodářskýrůst a zisk f. Často preferuje jen krátkodobá hlediska ( Co je doma, to se počítá.Bližší košile než kabát. Po nás potopa. Peníze vždy až na prvém místě.) ? klienty Proč by podnikatel neměl být jen Homo oeconomicus 195 195 1. důvod : (hlásají idealisté, etici, nepodnikatelé) nelze opomíjet etickou stránku podnikání Existují takoví podnikatelé? Jsou takoví, ale zdaleka ne všichni 2. důvod : (hlásají prozíraví podnikatelé a guruové marketingu a mangementu) etické chování na trhu přináší pozitivní ekonomický efekt Pro-etická argumentace pro podnikatele klienty 196 196 Podnikatel dnes nemůže být pouze Homo oeconomicus (člověk ekonomický). Chce-li být trvale úspěšný, musí být zejména Homo moralis (člověk morální) Nový trend hodnocení úspěšnosti podnikání klienty 197 197 Nejen míra dosažená míra zisku ale zejména zvyšování tržní hodnoty podniku Pozitivní etické hodnocení firmy zvyšuje tržní hodnotu firmy, negativní ji snižuje Etické chování podniku – komparativní tržní výhoda klienty 198 198 6 důvodů Proč by se měl podnik chovat eticky? Protože je to v jeho zájmu Protože je mravnost zájmem celé společnosti Protože to totéž čeká od ostatních podniků Protože je obecně považováno za nemorální jednostranně odstoupit od dohod a očekávat, že ostatní je budou dodržovat Protože je mravně neúnosné proklamativně se přihlásit k dodržování etických pravidel a skrytě je porušovat Protože porušování morálních pravidel destruuje podnikatelské prostředí Trh a Etika? Nic nového! klienty 199 199 Už autor „neviditelné ruky trhu“Adam Smith (1723-1790) sice říkal, že neviditelná ruka trhu je nejlepším regulátorem ekonomiky, současně ale řekl, že …každé tržní hospodářství je schopno fungovat pouze za základě všeobecně přijatých morálních zásad, jako je důvěra, platební morálka, úcta a respekt k partnerům, dodržování smluv atd. Základní východiska podnikatelské etiky klienty 200 200 Zdrojem morálního konfliktu podnikatele (firmy) nebo manažera v oblasti podnikání je střet dvou etik ETIKY INDIVIDUÁLNÍ vs ETIKY SOCIÁLNÍ Struktura etiky v ekonomice klienty 201 201 ETIKA GLOBÁLNÍ ETIKA SPOL. SYSTÉMU Etika organizací a institucí Podniková etika Etika jednotlivce Co požaduje společnost od podniku ? klienty Požadavek : SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÉ CHOVÁNÍ ! Kriteriem je shoda obecných zájmů společnosti s podnikatelskými záměry a aktivitami podnik Příklady obecných zájmů společnosti: Bezpečnost a zdraví občanů, Udržení nebo růst životní úrovně, Ochrana životního prostředí Fungování ekonomiky, 202 202 Etické požadavky na podnikání klienty zachovávat lidská práva a svobody! 4 okruhy lidských práv A.Smluvní práva B. Právo na spravedlivou odměnu C. Právo na právní jistoty D. Právo na lidskou důstojnost 203 203 Kohlbergův model stadií morálního vývoje člověka klienty 204 204 Respektuje co se smí a co nesmí v dané společnosti legalista Při realizaci svých cílů respektuje ostatní lidi, usiluje o spravedlivou smlouvu Spravedlivý člověk Dokáže vnímat a upřednostnit morální nárok potřeb jiného nad svými Altruita, dobroděj Považuje za morální povinnost podřizovat své osobní cíle cílům společnosti Loajální občan Cítí spoluodpovědnost za celospolečenské hodnoty, věří v konsensus Demokrat ….Přesahuje různá osobní, skupinová, náboženská a dobová morální hlediska. Vychází z universálních principů světa Světec, praktický filosof, Základní práva a povinnosti zaměstnanců a zaměstnavatelů Zformulována na základě 4 lidských práv Jejich respektování vnáší do vnitropodnikových vztahů morální a pozitivní (právní) řád. Konkrétní podobu představují vyhlášky, zákoník práce, etické kodexy aj. Základní soubor morálních práv a povinností řídí nejen vnitropodnik. sféru, ale také vede podnik k etické komunikaci a interakci s vnějším ekonomickým prostředím, v němž realizuje své podnikání. 205 205 Morální zaměstnavatelůpráva a povinnosti zaměstnavatelů PRÁVA 1.Právo požadovat aktivní a produktivní přístup zaměstnanců k práci. 2.Právo na loajální spolupráci zaměstnanců 3.Právo požadovat čestné a korektní jednání zaměstnanců 206 206 Morální zaměstnavatelůpráva a povinnosti zaměstnavatelů POVINNOSTI 1.řídit se při výběru nebo propouštění zaměstnanců nediskriminačními hledisky. 2. kompenzovat znevýhodnění vzniklá vlivem výkonu zaměstnání. 3. respektovat odbory a jejich aktivity. 4. stanovit jasná pravidla pracovních vztahů. 5. akceptovat kritiku zaměstnanců bez represivních násl.. 6. řešit pracovní spory podle právních a morálních norem. 7. informovat a konzultovat rozhodující záměry podniku se zaměstnanci 8. garantovat všechny úmluvy a dohody se zaměstnanci a nést odpovědnost 9. průběžně zlepšovat pracovní podmínky. 207 207 Morální zaměstnavatelůpráva a povinnosti zaměstnanců POVINNOSTI 1. respektovat a naplňovat pracovní smlouvu. 2. být loajální k firmě. 3. jednat podle zákonných a etických norem 208 208 Morální zaměstnavatelůpráva a povinnosti zaměstnanců PRÁVA 1. na odpovídající pracovní vytížení. 2. na spravedlivou odměnu 3. volně a svobodně se sdružovat v odborech a právo na stávku 4. na soukromí a normální rodinný život. 5. na svobodu svědomí a svobodu projevu. 6. na zákonné, čestné a otevřené jednání 7. na participaci. 8. na bezpečné a zdraví neohrožující pracovní podmínky. 9. na smysluplnou práci přinášející uspokojení 209 209 Etika v dnešních požadavcích na manažera zaměstnavatelů 210 Jako nositel odpovědnosti v ekonomické sféře musí manažer cítit spoluodpovědnost za vývoj ekonomiky a životní úroveň společnosti. (Nejen své firmy!) Má morální odpovědnost rozhodovat tak, aby * bylo ochraňováno ŽP, *zlepšovaly prac. podmínky zaměstnanců, *prohlubovala důvěra občanů v kvality tržního ekonomického systému 4 typy manažerů podle vztahu k etice zaměstnavatelů 211 Ekonomisté Přehlížejí konflikty mezi ekonomikou a etikou, věří že vše vyřeší „neviditelná ruka trhu“ Co je dobré pro podnikatele (firmu), je dobré pro celou společnost Konvencionalisté Prioritu má zákon. Co není zákonem zakázáno, je dovoleno a je morálně legitimní (správné). Idealisté Věří v uskutečnění společenských hodnot, ale nevěří v pozitivní moc „neviditelné ruky trhu“, (že by mohla nastolit čestnost, mravnost, spravedlnost). Mají černobílé vidění a malý smysl pro realitu Reformisté společensky nejpřínosnější ! Hledají soulad mezi morálkou a ekonomickým úspěchem. Uznávají ekonomickou i celospolečenskou odpovědnost, kreativní realisté Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-1 212 Při přijímání a propouštění zaměstnanců Otevřenost a čestnost komunikace na všech úrovních Nejednoznačnost kriterií hodnocení práce manag. Problém úplatků. Dárek či pozornost či úplatek? Nátlak nadřízených k použití neetických jednání ( Příkazy typu: Udělej si to jak chceš, ale k tomuto termínu to musí být hotové!) ( Raymond Baumharts, ‚1961) Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-2 213 Problém přizpůsobit se neetickým požadavkům nadřízených Konflikt mezi pracovním vytížením a rodinným životem Absence jasných kriterií v odměňování manažerů Tendence všech vyhýbat se odpovědnosti za rozhodnutí Požadavek loajality k firmě i v případech porušení etiky vůči zákazníkovi, obch. partnerovi, veřejnosti,státní správě a ŽP Absence nestrannosti při přijímání a propouštění zaměstnanců, a diskriminace kvůli rase, věku, pohlaví , náboženství a politickému přesvědčení Absence morální podpory vedení při momentálních neúspěších Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-3 214 8. Promíjení nízké kvality práce některým zaměstnancům, pramenící z osobních vazeb a sympatií ze strany některých vedoucích pracovníků (protekce) 9. Tendence řady zaměstnanců podávat v podniku vědomě nižší výkon, než jakého jsou schopni. (Zajišťovat pouze kontrolovatelné minimum výkonu, „šetřit si práci“ ) 10.Zkreslování a manipulace s fakty k ospravedlnění účelových rozhodnutí 6 příčin porušování etiky ve vnitropod. sféře manažerů-3 215 215 Orientace zaměstnanců výhradně na osobní prospěch Neznalost etických norem nebo jejich podceňování vlivy osobnosti zaměstnanců- vnitřní ----------------------------------------------------------------- Situační tlaky na neetické chování jednotlivců Nezájem přímých představených o etiku Neetické chování spolupracovníků „Tichý souhlas“ vedení podniku s neetickým jednáním vlivy okolí zaměstnanců - vnější Varovné signály o etice manažerů-3 (od zaměstnanců) 216 216 Nepříznivou situaci v oblasti podnikové etiky často signalizují: Výpovědi (často bez udání důvodů) Bezmyšlenkovitá poslušnost (reakce na centralizaci a autoritativní styl řízení ) Úspěšnost za každou cenu (vítěze nikdo nesoudí) Problémy jsou zveřejňovány zaměstnanci anonymně Hodnoty v ekonomické činnosti (EČ) manažerů-3 217 217 EČ je založena na uspokojování lidských materiálních potřeb, které tedy představují hodnoty Jsou to jednak hodnoty, kterými operuje ekonomická teorie Vedle toho se všechny podnikatelské aktivity pohybují v širokém poli mravních hodnot. Princip zlatého pravidla manažerů-3 Jste-li na pochybách, jak se zachovat vůči klientovi, dodavateli, a pod. použijte zlaté pravidlo, podle kterého zájmy druhých máme poměřovat zájmy vlastními Např. K zákazníkovi se chovej tak, jak by sis přál, aby se se ostatní chovali k tobě jako k zákazníkovi. Produkuj zboží a služby v takové kvalitě, abys je kdykoliv mohl s čistým svědomím nabídnout vlastní rodině. K přírodě se chovej jako by byla tvojí zahradou, kterou jsi pracně vybudoval. 218 Etický soud o byznysu manažerů-3 V USA je rozšířený slogan: Whatever is good business is good ethics. Co je dobré pro obchod je dobré i eticky. Co si o tom myslíte? Platí to i u nás? Chtěli byste být klienty takové firmy? Jak by analogická zásada zněla u firmy, která respektuje normativní etiku? Jen co je etické, může být dobré pro obchod !! 219 Etický soud o neetických praktikách manažerů manažerů-3 Češi mají slogan: „Účel světí prostředky“ Mnozí manažeři považují za dostatečnou omluvu pro použití neetických praktik, že mají slouží „dobré věci“. Soud: K dosahování morálně dobrých cílů nelze používat morálně špatné prostředky. Musíme posuzovat etičnost cíle ale i cesty k němu. (Nejen CO? Ale i JAK?) Ani dobrý účel neposvětí špatné prostředky! 220 Některé problémy uplatňování etiky v podnikání manažerů-3-1 Přechod od socialismu ke kapitalismu u nás byl provázen podceněním vztahu mezi etikou a racionalitou ( viz L.Mlčoch citovaný ve skriptu) Někteří manažeři se řídí zásadou „Vše pro firmu“, což chápou tak, že ekonomický zájem ospravedlňuje i neetické jednání. 221 Některé problémy uplatňování etiky v podnikání manažerů-3 -2 Považování etických přístupů za „třešničku na dortu“, na kterou dojde, až vyřešíme důležitější problémy (bytí a nebytí podniků, nebo dosažení hospodářského úspěchu firmy) Mlčoch: Jenom když pochopíme, že morálka není luxusem, na který zatím nemáme, ale zdrojem bohatství národů, máme šanci se stát rovnocennými členy sjednocené a integrované Evropy. 222 Některé problémy uplatňování etiky v podnikání manažerů-3 -3 Vztah mezi etikou a vymahatelností práva Potřeba vzájemné podpory mezi „žitou etikou byznysu“ a právem Je oboustranný – nefungující právní řád zesiluje erozi morálních norem Private ordering – morální řád rodící se evolucí zdola, dlouhodobým učením se účastníků trhu praxí. ale funkci státu ( právní řád a vymahatelnost práva) nelze private orderingem nahradit! 223 Etika a pravidla hospodářské soutěže manažerů-3 224 Co nutí management k etičnosti jednání? 1. Odpovědnost za vnitropodnikové procesy a ovzduší (reakce zaměstnanců, odborové organizace, dozorčí rady – zástupci zaměstnanců) 2. Odpovědnost vůči pravidlům hospodářské soutěže,dodržování pravidel chování na trhu (reakce státních orgánů, např. vládních institucí pro ochranu hospodářské soutěže, oborových sdružení) Důvod? Vedle čistě ekonomic. dopadů způsobují jednotlivé neetické causy i celospolečensky nebezpečnou ztrátu důvěry v etičnost tržního hospodářství) Porušování pravidel hospodářské soutěže manažerů-3 225 Nekalá soutěž Nedovolené omezování hospodářské soutěže Porušování práv spotřebitelů Konflikt zájmů Nekalá soutěž manažerů-3 226 Jednání v rozporu s dobrými mravy, způsobilé přivodit újmu jiným soutěžitelům nebo zákazníkům Klamavá reklama, klamavé označení zboží a služeb, vyvolávání nebezpečí záměny, parazitování na pověsti jiných podniků, výrobků či služeb Podplácení zaměstnanců nebo manažerů odběratele, zlehčování konkurence, porušování obchodního tajemství, porušování cizích obchodních práv – licencí, know how Ohrožování zdraví spotřebitelů a životního prostředí, Hospodářská diskriminace Nedovolené omezování hospodářské soutěže manažerů-3 227 Zneužívání monopolního nebo dominantního postavení podnikatelského subjektu na trhu Tajné (tiché) domluvy několika subjektů, které uměle vytvářejí monopolní nebo dominantní postavení na úkor ostatních soutěžitelů, s cílem poškodit je nebo je úplně vyřadit ze soutěže Např. kartelové dohody a dohody o sloučení (fůzi) několika podniků Porušování práv spotřebitele manažerů-3 228 Úmyslná, vědomá činnost zaměřená k získání určité výhody (zisku, úspory) na úkor spotřebitele. Např. Diskriminace a klamání spotřebitele, úmyslné zanedbávání informačních povinností vůči spotřebiteli Nerespektování zákonného omezení reklamy atd. Konflikt zájmů manažerů-3 229 Forma zneužití hosp. soutěže, která se týká zejména zaměstnanců státní správy, poslanců a senátorů, kdy může dojít ke kolizi výkonu jejich funkce s podnikáním. Zneužívání vědomostí a vynášení informací, zvýhodňujících jiný hospodářský subjekt na trhu, lobování v něčí prospěch, korupce Může se týkat i manažerů a pracovníků objednatele. Rovnocennou vinu nesou při použití těchto metod i pracovníci nabízející firmy (dodavatele) Důsledky zanedbávání o etiky v podniku manažerů-3 230 Etické klima se vytvoří živelně. Rozhodující roli sehrají silné osobnosti (např. nadřízení) a zažité způsoby práce, ekonomické zájmy se stanou jedinou motivací veškeré činnosti Zájem o zisk a etiku bývají nerovnovážné, e. zanedbávána Nebo je zájem o e kolísavý, e. problémy řešeny ex post, chybí koncepce jejich předcházení Přínosy péče o etiku podniku manažerů-3 231 Podniky, v nichž se zájem o zisk a zájem o etiku stávají vyrovnanými se vyznačují - nejvyšší mírou vnitropod. mravního konsenzu - neformálním trvalým pozitivním etickým klimatem To zvyšuje celkovou výkonnost pracovních kolektivů a stává se významnou složkou goodwillu podniku a komparativní výhodou na trhu Kdo je odpovědný za etiku v podniku? manažerů-3 Vlastníci? Zaměstnanci? Manažeři? Hlavní tíha morální odpovědnosti za etiku firmy spočívá na managementu 232 Model managerského rozhodování o etičnosti manažerů-3 233 DILEMA Požadavek rozhodnutí PROSPĚŠNOST SPRAVEDLNOST PRÁVA Převyšuje Jsou Jsou přínosy a přínos náklady? respektována náklady rozdělenylidská práva?spravedlivě? ANO NE ANO NE ANO NE Příklad rychlého etického testu Texas Instr manažerů-3. 4 otázky Je zamýšlená činnost legální ? Je v souladu s klíčovými etickými hodnotami naší firmy? Pokud dojde k realizaci, nebudu mít špatný pocit? Jaké důsledky by mělo zveřejnění záležitosti v tisku? 3 rady: 5.Máš-li jistotu, že je to eticky špatný krok, nedělej ho! 6. Pokud si nejsi jistý, že to není špatný krok, zeptej se! 7. Ptej se tak dlouho, dokud nedostaneš jasnou odpověď! 234 . manažerů-3 235 Etika v globální ekonomice 8 zásad pro mezinárodní obchodování-1 manažerů-3 236 Nedomnívejte se, že „my“ jsme normální a „oni“ ne. (Náš hodnotový systém je nutné přizpůsobit obch. partnerům) Vždy respektujte víru a hodnoty obch. partnerů („Nekádrujte je“, nekomentujte a v žádném případě nehodnoťte negativně odlišnosti, nemůžete-li je obdivovat a chválit, mlčte o nich) Snažte se poznat kulturu zemí v nichž chcete obchodovat. (Dějiny, politický systém, náboženství, tradice, obyčeje, etiketa) Nehodnoťte partnery podle zaběhaných stereotypů (Ne všichni muslimové jsou agresivní náboženští fanatici, ne všichni Židé jsou vychytrali obchodníci, ne všichni Skotové jsou skrblíci …) 8 zásad pro mezinárodní obchodování-2 manažerů-3 237 5. Neočekávejte, že druzí budou kvůli vám jednat v rozporu se svým svědomím 6. Nepodceňujte vliv náboženství na jednání a chování obchodních partnerů. (Před věřícími partnery nezmiňujte svůj případný ateismus, nebo příslušnost k náboženství, vnímanému jako víra nepřátelská) Dejte se poučit lidmi, kteří mají zkušenosti s životem v zemi budoucího obchodního partnera. Nekritizujte situaci v zemi obchodního partnera. Uznejte, že z vnějšku je takřka nemožné pochopit všechny odlišnosti. Najděte věci a zážitky, které můžete ocenit chválit, a ty zdůrazněte v konverzaci s obchodním partnerem. 2 železná pravidla mezinár. obchodu manažerů-3 238 Prodávající se musí přizpůsobit a respektovat kupujícího Kdo je v obchodním styku v určité zemi cizincem, musí respektovat místní zvyklosti, tradice, obyčeje a hodnoty. v antice se užívala ještě tvrdší varianta: Jsi-li v Římě, chovej se jako To je dnes považováno za riskantní, protože nedokonalé napodobování může být pochopeno jako parodie a urážka. Snažte se tedy alespoň o kulturní empatii!) 1 zlaté pravidlo vzájemných vztahů manažerů-3 239 V Evropě citováno podle Bible (Ježíš-Kázání na hoře, Matouš 7,12) Jak byste chtěli, aby lidé jednali s vámi, tak vy ve všem jednejte s nimi. Tuto myšlenku najdeme i v jiných kulturách – čínské (Konfucius), řecké(Thales z Milétu), indické (Mahábharáta), židovské (Starý zákon), islámské (Korán). Hlásal ji i Kant. Z etického hlediska může sloužit jako východisko universální morálky 9. kapitola manažerů-3 Etické kodexy Etika a Zákony a E. kodex manažerů-3 Etický kodex- obsahuje závazky zákonné i závazky nad rámec zákona Zákony Neetické jednání Kodex Etické jednání Neetické jednání ?Vymahatelnost? 241 Co obsahují etické kodexy? manažerů-3 Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace Vymezují standardy profesionálního jednání Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů 242 Příklady etických kodexů „ze života“ manažerů-3 Robert Fulgham Desatero Hippokratova přísaha 243 Etický kodex Roberta Fulghuma manažerů-3 O všechno se rozděl! Hraj fér! Nikoho nebij! Vracej věci tam, kde jsi je našel! Uklízej po sobě! Neber nic, co ti nepatří! Když někomu ublížíš, řekni „promiň“! Před jídlem si umyj ruce ! Splachuj! ……. Publikováno v knize R.F. Všechno co opravdu potřebují znát… jsem se naučil v mateřské školce Převzato z kurzu PhDr V.Soldáta Etika v bance (2001) 244 Nejznámější etický kodex – Desatero Božích přikázání V jednoho Boha věřiti budeš. Nevezmeš jména Božího nadarmo. Pomni, abys den sváteční světil. Cti otce svého i matku svou, abys byl dlouho živ a dobře se ti vedlo na zemi. Nezabiješ. Nesesmilníš. Nepokradeš. Nepromluvíš křivého svědectví proti bližnímu svému. Nepožádáš manželky bližního svého. Aniž požádáš statku jeho. 245 Nejstarší oborový kodex přikázání(5-4 stol.p.n.l.)-Hippokratova přísaha (výňatek) ..pokud se týká léčení nemocných, dle možnosti a svého úsudku jim stanovím vhodnou léčebnou dietu a budu je ochraňovat předveškerou újmou a křivdou. Ničími prosbami se nedám pohnout, abych komukoliv podal jed, aniž v té věci poskytnu radu. Rovněž tak žádné ženě nepodám tajný prostředek k přerušení početí či vyhnání plodu. Dále pak budu žít čistě a počestně a budu chránit své umění. Do kterýchkoli domů vkročím, vejdu tam kvůli užitku nemocných a vystříhám se jakékoliv pohnutky působit křivdu a škodu, jakožto i obzvláště tělesných tužeb, ať budu pečovat o těla ženská či mužská, nebo těla svobodných lidí či otroků. Cokoliv pak při léčebné péči spatřím či vyslechnu a stejně tak cokoli se dovím tam, kde jsem nebyl povolán k léčení, ze společného života lidí, co nebude povoleno vyzradit, smlčím a podržím v sobě jako nejvyšší tajemství 246 Etický kodex pramenem práva? přikázání Některé paragrafy našich zákonů se dotýkají etických otázek , např. §3 a §39 Občanského zákoník se odvolává na „dobré mravy“ § 44 1. odstavec Obchodního zákoníku operuje s „dobrými mravy soutěže“ § 1148 Trestního zákona definuje trestný čin „nekalé soutěže“ § 127 Trestního zákona zmiňuje „závazná pravidla hospodářské soutěže“ Soudce posuzuje, zda konkrétní jednání lze považovat za naplnění některé z těchto skutkových podstat. Záleží jen na něm, zda přitom přihlédne na relevantní část odpovídajícího etického kodexu, Často to udělá, nebo si vyžádá znalecký posudek, a znalec se také může o tento dokument opřít, 247 Jak prosadit etiku do firemní praxe? přikázání Proces instucionalizace firemní etiky: Vyhlásit a dodržovat firemní hodnoty! Rozpracovat firemní hodnoty do jasných pravidel – kodexů! Etické kodexy firemní a oborové přikázání Firemní etické kodexy Etickým kodexem nazýváme soubor pravidel, kterými se hodlá firma řídit ve vztahu ke svým konkurentům, dodavatelům a zákazníkům a soubor pravidel jednání vlastníků, manažerů a zaměstnanců firmy v profesionálním a částečně i osobním životě Oborové etické kodexy Přijímají je profesní společenství např. komory živnostenské, obchodní, lékařské, lékárníků aj. případně občanská sdružení . Také imatrikulační slib a promoční slib obsahuje výčet určitých etických zásad povolání 249 Obecné funkce etického kodexu přikázánífirmy Doktrína (zmocňující dokument) Podpora podnikové kultury Etalon pro hodnocení a socializačního procesu ETICKÝ etiky podniku zaměstnanci KODEX i veřejností Nástroj k odstraňování neetického chování 250 Co obsahují etické kodexy? přikázání Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace Vymezují standardy profesionálního jednání Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů 251 Etický kodex firmy (profese) přikázání Kodex: je systematicky zpracovaný soubor norem a předpisů upravuje vztahy mezi členy určité komunity Na rozdíl od zákonů, které jsou velmi úzké a vztahují se na přesně vymezenou činnost, jsou k. široce pojaté (mají universální charakter) etické kodexy vymezuji požadavky na mravnost jednání člověka v nějaké situaci, roli e.k. konkretizuje použití morálních zásad v praktické činnosti firmy, protože jen seznam firemních hodnot pro potřeby praxe nestačí Příklady Hippokratova přísaha v lékařství, etický kodex Bankovní asociace etický kodex pracovníka České spořitelny etický kodex prac. firmy Johnson & Johnson 252 V čem může etický kodex pomoci vedení firmy přikázání Eliminovat nežádoucí praktiky, vyvolávající nespokojenost zákazníků, zaměstnanců, investorů , veřejnosti a regulátorů. Objasnit politiku firmy v morálně problematických otázkách spojených s činnosti firmy Posílit vnitropodnikovou disciplinu, snížit potřebu donucovacích a restriktivních opatření pro potírání neetického jednání 253 V čem může etický kodex pomoci vedení firmy přikázání Zamezit zneužívání postavení nadřízeného vůči ostatním zaměstnancům nebo klientům Být vodítkem pro etické jednání při rozhodování všech článků řízení Pozitivně motivovat zaměstnance vědomím, že pracují v etickém prostředí, s jasnými pravidly platnými pro všechny 254 V čem může etický kodex pomoci manažerům firmy přikázání Řešit morální problémy a dilemata v práci manažerů Čelit neetickým požadavkům zákazníků, dodavatelů, nadřízených i podřízených. Obhajovat etičnost svých rozhodnutí jak uvnitř, tak vně podniku. Urychlit identifikaci problémových praktik a odhalení případných porušení etických pravidel. Zdůvodňovat návrhy na disciplinár. opatření při porušení etických zásad ze strany zaměstnanců 255 Zásady tvorby etických kodexů přikázání Vychází z detailně propracované politiky firmy a osvědčených precedentů. Nejsou-li, pak vychází z firemních hodnot. Být vnitřně konzistentní a související s posláním, cíli strategií a politikou firmy Být přiměřený. Nezahrnovat vše, nebýt příliš detailní ani příliš obecný (vágní) Musí obsahovat mechanismus řešení etických konfliktů Musí řešit i výjimky 256 Jak zformulovat etický kodex firmy přikázání Úvod: Závazek firmy k etickému chování, výčet, které mravní hodnoty chce naplňovat. Mravní závazky vůči zainteresovaným subjektům (zákazníkům, zaměstnancům, dodavatelům, konkurenci, akcionářům, regionům, státu, prostředí) Dlouhodobé zájmy a cíle podniku a způsoby jejich dosahování. Požadavky na jednání řadových pracovníků, manažerů a vedení podniku. (Kriteriální forma, aby každý akt bylo možno posoudit ) Návod jak postupovat při rozhodování etických problémů 257 Kdo má hlavní zodpovědnost a vliv na dodržování EK? přikázání Obecně celý management, ale u podniků s centralizovaným řízením hlavně top management u podniků s decentralizovaným řízením hlavně střední management 258 Jak dostat etický kodex do praxe?-1 přikázání Nestačí kodex mít ! Nestačí ani jeho uveřejnění! Nutno ho vysvětlit tak, aby si každý uvědomil, jaké morální nároky na něj osobně klade. Nutno ho vysvětlit tak, aby tyto nároky každý přijal jako akceptovatelné, rozumné a zdůvodněné mantinely své práce. Zaměstnanec musí pochopit, že etický kodex není nástrojem k omezování jeho osobní svobody! 259 Jak dostat etický kodex do praxe?-2 přikázání 5. Vlastní příklad manažerů v dodržování kodexu má silný vliv 6. Kontrola dodržování kodexu je povinností manažerů. 7.Dosáhne-li management spoluúčasti zaměstnanců na kontrole, šance na prosazení ek do podnikové praxe se zvýší 260 Struktura vzorového etického kodexu přikázání Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy) Vztahy se zákazníky Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhu Vztahy k zaměstnancům Vztahy s dodavateli Vztah k vládě a místním orgánům Vztahy s konkurencí Otázky týkající se mezinárodního obchodu Otázky v případě převzetí nebo fúze Etické otázky týkající se řízení Dodržování norem a jeho ověřování 261 Obsah vzorového etického kodexu přikázání-1 Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy) Dodržovat soubor základních hodnot a přístupů k podnikání Dodržování závazků ke všem subjektům Pověst firmy a důvěra všech zainteresovaných jsou důležitým zdrojem, které musí ochraňovat Nejvyšší etické standardy při všech činnostech Nepřípustnost korupce Sledování dodržování etických norem 262 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -2 B. Vztahy se zákazníky Čestnost předpokladem úspěšného obch. vztahu Kvalita produktů a služeb. Bezpečnost Vysoký standard záručních i pozáručních služeb Vyhnout se nepravdám, zatajování a přehánění v reklamě Žádné úplatky zákazníkům Informace zákazníků považovány za důvěrné 263 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -3 C. Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhu Firma dbá na jejich zájmy Snaží se jim poskytovat dlouhodobé atraktivní výnosy Nezvýhodňuje jednu skupinu investorů Účetní zprávy pravdivé, včasné a přesné Investoři jsou informování otevřeně a poctivě o obchodní politice, hosp. výsledcích a výhledech 264 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -4 D.Vztahy k zaměstnancům Založeny na úctě k důstojnosti každého člověka Kariérový růst – bez všech druhů diskriminace Poskytování přiměřeného zaměstnání, odpovědný nábor, informování o pracovních vyhlídkách Vytváření hyg. nezávadné a bezpečné prac. prostředí Zaměstnanci mají být opatrní – nezranit sebe, kolegy ani jiné Zdravotní péče poskytována s resp. etických zásad Spravedlivé odměňování podle zásluh jednotlivců i útvarů Péče o rozvoj zaměstnanců . Pomoc při vzdělávání 265 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -5 D. Vztahy k zaměstnancům - 2 Komunikace – sdělovat cíle , význam prací, zainteresovat na zlepšování výkonu Zákaz využívaní insider information pro osobní účely Přiznávání veškerých osobních prospěchů zaměstnance a členů jeho rodiny z činnosti firmy Zřetel na zájmy dlouhodobě zaměstnaných a odcházejících do důchodu Netrpět sexuální, psychické a fyzické obtěžování zaměstnanců Péče o penzijní fondy zaměstnanců pokud existují, by sloužily svému účelu Komunikace a konzultace s přirozenými pracovními celky a odbory, vytvoření vhodných struktur pro jednání s nimi. Mohou zastupovat i jednotlivce. 266 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -6 E. Vztahy s dodavateli Založeny na vzájemné důvěře Platby včas a dle sjednaných podmínek Nezneužívat postavení na trhu Zaměstnanci –zásady Nevyžadovat peníze a protislužby jako úplatek Nikdy nepřijímat peněžní dary Lze přijmout nezavazující malé dárky, které možno oplatit Dárky a úsluhy s pochybným cílem nahlásit nadřízenému Informace o vztazích s dodavateli považovány za důvěrné 267 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -7 F.Vztah k vládě a místním orgánům -1 Snaha být dobrým korporátním občanem (citizenship) efektivní a prospěšná výroba, poskytování prac. příležitostí Brát v úvahu zájmy celospolečenské, národní i regionální Aktivní charita a sponzoring školství a kultury komunity v níž působí. Pod dohledem představenstvo nebo dozorčí rada nezávislého charit. fondu 268 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -8 F.Vztah k vládě a místním orgánům -2 Péče o životní prostředí Zvířata- využívání jen v případě nezbytí, při dodržování oficiálních standardů Daně – nepokusí se o daňový únik, . - zveřejní fin. transakce, včetně hotovostních - vedlejší příjmy zaměstnanců evidovány a přiznány ke zdanění 269 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -9 G.Vztahy s konkurencí Firma vede konkurenční boj rázně ale čestně Nepoškozuje konkurenci přímo ani náznaky Zaměstnanci s konkurencí nediskutují o patentových a důvěrných informacích Zákaz nečestných způsobů získávání informací o konkurenci (špionáž, důvěrné info od zákazníků aj) Nezneužívání dominant. postavení na trhu Nepoužívání restriktivních obchodních praktik 270 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -10 H. Otázky týkající se mezinárodního obchodu Firma respektuje tradice a kulturu a zákony zemí v nichž podniká Přispívá k ekonomickému blahobytu a soc. rozvoji hostitelské země a jejích komunit Odpovědné obch. chování, zdůvodněné ceny, bez dumpingu, cenových dohod Při nutné různosti obch. Praxe v jednotlivých zemích snaha o jednotný postup a vysoký společný standard Soulad s místními zákony o konkurenci a neúčast na kartelových dohodách Pečlivě zvažuje obchodování s represivními režimy, porušujícími Chartu OSN 271 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -11 Otázky v případě převzetí nebo fúze Respektování místních doporučení a předpisů a dále mj. -Stejné zacházení se všemi akcionáři téže kategorie -Stejný přístup k informacím pro všechny zúčastněné -Pravdivé a jasné informování o nabídce -Poskytnutí dostatečného času pro uvážené rozhodnutí akcionářů -Včasné informování o postupu zúčastněných -Respektování oprávněných zájmů zaměstnanců -Pro případ nabídky na manažerský buy-out, bude akcionářům zajištěna nezávislá odborná rada 272 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -12 Etické otázky týkající se řízení Firmy doporučují regionálním pobočkám dodržovat místní etické kodexy a doporučení pro management 273 Obsah vzorového etického kodexu přikázání -13 K. Dodržování norem a jeho ověřování Dodržování etického kodexu firmy je pro zaměstnance podmínkou zaměstnání u firmy Vytvoření klimatu umožňujícího zaměstnancům vyslovit se k chování společnosti nebo neetickým rozhodnutím Ve firmě je určena osoba, která dozírá na prošetření stížností na porušování etického kodexu a zajišťuje případná disciplinárního řízení Od interních auditorů je možno požadovat zprávy o jejich zjištění porušování etického kodexu 274 9. kapitola přikázání 275 275 Etické kodexy v bankovnictví a pojišťovnictví Etické problémy bankovnictví přikázání Bankovnictví je jedním z oborů podnikání, ve kterém se projevuje veliké množství etických problémů Viz pozn. 276 Etické problémy bankovnictví - koho se týkají? přikázání . Životní prostředí Globální vesnice EU Stát ČR Veřejná správa Veřejnost TRH Klienti Konkurence BANKA Vlastníci Manažeři Zaměstnanci 277 Etický kodex v bankovnictví a finančních službách přikázání Některé obory podnikání a služeb jsou zvláště citlivé na dodržování specifických etických zásad, proto mají vlastní oborové etické kodexy. Jsou to např. lékařství, veřejná správa, advokacie, notářství, audit, A také BANKOVNITVÍ a POJIŠŤ OVNICTVÍ, OBCHODOVÁNÍ S CENNÝMI PAPÍRY, LEASINGOVÉ FIRMY, PENZIJNÍ A PODÍLOVÉ FONDY, ATD. Důvod? Podnikají s penězi klientů Etický kodex zajišťuje vyšší etický standard než vyžadují příslušné zákonné normy 278 Důležitost EK pro podnikání v bankovnictví a finančních službách Dobrá pověst u veřejnosti a důvěra u klientely je základní podmínkou jejich podnikání Jednou ze základních podmínek dobré pověsti u veřejnosti a důvěry u klientely je – vedle dodržování regulatorních podmínek – dobrých hospodářských výsledků dodržování etických zásad bankovního podnikání v celém bankovním sektoru a v dané bance jmenovitě Platí analogicky pro všechny ostatní finanční služby 279 Kodex bankovní asociace finančních službách Název: ETICKÝKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR Obsah: 1.Obecné zásady chování bank 2.Vztah pracovníka k bance 3.Vztah pracovníka banky ke klientele 4.Vztahy bank navzájem 280 ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR finančních službách- 1 1.Obecné zásady chování bank Zásada důvěrnosti ve fin. záležitostech klientů Zásady nesdělování info. o stavu účtů (bankovní tajemství)+ výjimky Obezřetnost k podezřelým vkladům a operacím podle zákona proti praní špinavých peněz a podpoře terorismu Zásada neposkytovat neoprávněné výhody při sdružování prostředků v zájmu klienta V reklamě a publicitě : své služby prezentovat odpovědně, pravdivě, seriózně služby konkurentů- bez zavádějících info 281 ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR finančních službách - 2 2. Vztah pracovníka k bance -1 Vykonávat svou funkci čestně a svědomitě, v dobré víře, s řádnou péčí a v nejlepším zájmu banky Prohlubovat svou odbornou a jazykovou kvalifikaci Svůj potenciál a kvalifikaci plně využívat v zájmu banky Vyvarovat se konfliktu zájmů Nepodnikat samostatně s informacemi z banky Nevyužívat soukromě bez souhlasu banky její materiál. a info. vybavení Nepřijímat členství či funkci v jiném podnikatelském subjektu a jeho orgánech 282 ETICKÝ finančních službáchKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR - 3 2. Vztah pracovníka k bance -2 Přísná mlčenlivost o záležitostech banky a klientů Ve veřejném vystupování – dbát zájmů banky a její obchodní politiky – info o vnitřních záležitostech jen po schválení vedním – nesdělovat hodnocení klientů Nepřijímání ani nevyžadování finančních či věcných výhod od klientů Spravovat své osobní a rodinné záležitosti aby nepoškodil pověst banky a nezadal podnět k nedůvěře 283 ETICKÝ finančních službáchKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 4 3.Vztah pracovníka banky ke klientele Uplatňuje zdvořilá, korektní a nestranný přístup Obchodní jednání vede - slušně, nestranně a podle kriterií obchodního zájmu banky - bez jakékoli předpojatosti a zvýhodňování klienta z osobních důvodů Informace klientovi úplné, pravdivé a srozumitelné Podmínky obchodního vztahu – srozumitelné klientovi Stížnosti klientů řeší analogicky (nepředpojatě, transparentně, seznámí klienta s postupem řešení) Zachovává důvěrnost informací spojených s obch. vztahem 284 ETICKÝ finančních službáchKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 5 4.Vztahy bank navzájem Obchodní soutěž pouze prostřednictvím nabídky vysoké kvality a úrovně služeb Za neetické : - nepřiměřeně vysoké úroky z úvěrů - nepřiměřeně nízké úroky z vkladů - využívání jiných výhod z důvodů tkvících mimo banku - explicitní poukazování na nedostatky v kvalitě a mezery v nabídce konkurence - dtto v personálním vybavení konkurence Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující prestiž a důvěryhodnost komerčních bank jako celku 285 ETICKÝ finančních službáchKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 6 4.Vztahy bank navzájem -2 Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující prestiž a důvěryhodnost komerčních bank jako celku Navzájem se zdrží všeho co by narušovalo tento kodex v části obecné i částech týkajících se pracovníků Postupovat obezřetně v personálních záležitostech (nepřijímání pracovníků, kteří hrubě narušili v jiné bance etický kodex) 286 ETICKÝ finančních službáchKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 7 Nedodržování kodexu Bude sledováno na půdě asociace Závěry sledování či rozpory budou řešeny podle Stanov Asociace Poznámka Asociací bude posuzována eventuální aktualizace či zpřesnění tohoto kodexu 287 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 1 Poslání Prosazování korektních vztahů a přispět ke zdravému vývoji na českém pojistném trhu Etické normy pro pojišťovny, jejich zaměstnanci a zprostředkovatelé EK napomáhá dodržování právních norem tím, že některé jejich obecné požadavky konkretizuje (např. dobré mravy hospodářské soutěže) EK napomáhá udržení dobrého jména pojišťovnictví, informování klientů řádně a v plném rozsahu vztahy zdravé konkurence mezi pojišťovnami 288 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 2 Při uplatňování EK zřetel na to, že Pracují se svěřenými prostředky a musí s nimi dobře hospodařit Musí zachovávat mlčenlivost o klientech ( podle § 11 a dalších Občanského zákona) 289 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 3 Česká asociace pojišťoven napomáhá uplatňován kodexu respektuje přitom právní řád, záměry kodexu a Zásady etické reklamní praxe Rady pro reklamu České pojišťovny mohou uplatňovat na vlastní chování a jednání svých zaměstnanců a zprostředkovatelů vyšší etické nároky než má EK 290 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 4 Obecné zásady chování pojišťoven Ve vzájemných vztazích Respektují pravidla hospodářské soutěže a obchodních zvyklostí Soutěží pomocí čestných a poctivých prostředků Vyvarují se porušení důvěry klientů, zkreslování dojmu o jiných pojišťovnách, jejich zaměstnancích a zprostředkovat. 291 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 5 Obecné zásady chování pojišťoven Šíření informací o jiných pojišťovnách je nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta(Info nesmí být neúplné , vytržené, nesrozumitelné pro klienta) Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!! Zjistěte, zda tento požadavek ještě platí 292 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 6 Obecné zásady chování pojišťoven Ve vzájemných vztazích -2 Šíření informací o jiných pojišťovnách je nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta (Info nesmí být neúplné , vytržené, nesrozumitelné pro klienta) Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!! 293 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 7 Obecné zásady chování pojišťoven 2 Reklama Jen pravdivá, nelze užít klamavou reklamu a r. se srovnáním Personální záležitosti obezřetně, zda přijímaný zaměstnanec neporušil u předchozího zaměstnavatele právní závazky a etické zásady 294 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 8 Obecné zásady chování pojišťoven 3 Zájmy a spokojenost klienta Prvořadé Nelze uplatňovat agresivní způsoby, vyvíjet nátlak, porušovat právo na soukromí nadměrně obtěžovat klienta získávat údaje o potenciálních klientech narušením klientova právo na ochranu a osobnosti a údajů 295 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 9 Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli Řádně reprezentovat svoji pojišťovnu i pojišťovnictví jako celek Předchází konfliktu zájmů Dodržuje obchodní tajemství a mlčenlivost (i po odchodu ) Nesmí zneužívat postavení (přinímat a ani nabízet finanční či věcné výhody¨) Nesmí využívat info a materiální prostředky pro svůj osobní prospěch) Jedná tak, aby nepoškodil dobré jméno své pojišťovny, která odpovídá za jeho jednání Používá jen reklamních materiálů, schválených pojišťovnou 296 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 10 Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli Neučiní nic, čím by své pojišťovně ztížil nebo znemožnil plnění povinností plynoucích ze zákona nebo tohoto kodexu. Osobní život Nejedná v rozporu s platným právním řádem, obecně platnými zásadami slušného chování a nebo tímto kodexem Povinnost vzdělávání V zájmu zvyšování svých profesních znalostí dovedností využívá každé příležitosti ke svfému vzdělávání? 297 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 11 Vztahy zaměstnanců a zprostředkovatelů pojišťovny ke klientovi Uplatňuje zdvořilý, korektní a nestranný přístup ke klientům Jedná v souladu s obch. zájmy účastníků bez předpojatosti Poskytuje pravdivé, úplné, nezkreslené a srozumitelné informace Vyvaruje se klamavého popisu produktů a klamavé reklamy Nesjedná pojištění s klienty, kteří projevují spekulativní záměry Zachovává mlčenlivost o skutečnostech, které se dověděl při své činnosti (i po skončení činnosti v pojišťovně) Nedává přednost svým zájmům před zájmy klienta 298 ETICKÝ finančních službáchKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 12 Uplatňování EK a sankce Závaznost: pro členy ČAP Spory mezi pojišťovnou a zaměstnanci a stížnosti klientů řeší prezidium ČAP nebo smírčí komise Zásady kodexu prezentuje a prosazuje ČAP i svou výchovnou a publikační činností Sankce : podle stanov ČAP morální sankcí-zveřejnění nálezu smírčí komise v rámci ČAP vůči svým zaměstnancům a zprostředkovatelům – samostatně každá pojišťovna s využitím doporučení prezidia nebo s. komise Řešení sporů v ČAP má objasňovat zbytečné nesrovnalosti a předcházet řešení sporů jinou cestou Přijato shromážděním členů ČAP 18.3.2006 299 Previous Presentation
描述统计的 SAS 方法
Jak zvýšit přijetí brýlové korekce klientem -Kristýna potyšová. moje zkušenost. nechat klienta mluvit poslouchat, co říká ptát se pokud si nejsem něčím zcela jist zopakovat, zda jsem správně pochopil, co mi
Jak rozmawiać z klientem o emeryturze - dylematy doradcy finansowego -Www.polfingroup.pl. www.finanseosobistepgdf.pl. romuald pękalski polska grupa doradców finansowych. najważniejszy element w procesie przygotowania planu
Etické dilemy -Iveta cisárová, barbora pauličková, monika kršková, martina lajchová 1.ročník, b skupina, dvŠ. vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. alžbety
Základní etické teorie -Barbora Řebíková 2012. …. epikureismus utilitarismus deontologie etika ctností. epikureismus. epikúros (341 př. kr. ostrov samos – 271 př.kr.). „filosofie misijního
Kmenové buňky – balancování na etické hraně -There is a growing gulf between what medicine can do and what the health service can afford. richard gardner, chair of the royal society´s working group on stem cells and therapeutical
Možné etické problémy klinických studií v psychiatrii -Doc. mudr. tomáš kašpárek, ph.d. psychiatrická klinika fn brno a lf mu. obsah sdělení. placebo informovaný souhlas design studie. potřebujeme placebo?. existují
Pravidelné měsíční jednání s OO -22. 8. 2013. obsah. jednání představenstva a dozorčí rady provozní informace finanční sumář personální úsek. jednání představenstva a dozorčí
Jednání Zastupitelstva obce Květnice -28. 5. 2009. pošembeří = 37 obcí = 34 946 obyvatel. region pošembeří …. … poskytuje informace a konzultace ke zpracování projektových žádostí o dotace z eu, Čr,
Jednání implementátorů ORP Moravskoslezského kraje 28. 4. 2009 -Jednání implementátorů orp moravskoslezského kraje 28. 4. 2009. zpracoval: ing. tomáš vašica. pořízení licence spisové služby (ssl). průměrné ceny z
2. Jednání Ministerstvo průmyslu a obchodu 22. března 2013 -Platforma mpo pro přípravu operačního programu podnikání a inovace pro konkurenceschopnost (op pik). 2. jednání ministerstvo průmyslu a obchodu 22. března 2013.
6. jednání Pracovní skupiny pro přípravu Dohody o partnerství -Klášter minoritů, 25. října 2013. program jednání. Úvod aktuální stav dohody o partnerství 2014–2020 a vypořádání připomínek evropské komise Program rozvoje města Železný Brod 1. JEDNÁNÍ PRACOVNÍ SKUPINY -Program rozvoje města Železný brod 1. jednÁnÍ pracovnÍ skupiny zdŮvodnĚnÍ ● funkce ● Činnost Úloha ČlenŮ ● harmonogram 4.2.2013. zdůvodnění
Jednání pracovního týmu 3 Odborné komise pro důchodovou reformu, 26. června 2014 -Představení sady indikátorů pro hodnocení dopadů návrhů odborné komise pro důchodovou reformu a referenční (základní) varianty. jednání

References: soud 
 soud 
 §3
 §39
 § 44
 § 1148
 § 127
 § 11