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DEFENZA MODULO 2
Documentación del sistema de calidad y
satisfacción cliente/usuario
El objetivo de documentar los procedimientos es hacer disminuir o desaparecer la
variabilidad, es decir, mantener el proceso bajo condiciones controladas. Si por
consenso entre los participantes en un determinado proceso se establece cuál es
el mejor método de realizar la actividad, este quizás deba documentarse a fin de
evitar que cada uno actúe de manera diferente. Solo existe una manera de hacer
las cosas bien y a la primera. Si al cabo del tiempo alguien encuentra un método
mejor, no debe aplicarlo hasta que no haya sido consensuado por el resto,
aprobado por el responsable del proceso y reflejados los cambios en el
procedimiento documentado correspondiente. En definitiva, escribir lo que se hace
y hacer lo que se ha escrito (y además, poder demostrarlo en las auditorías…).
Para ello es indispensable tener en cuenta la opinión de los implicados en el
proceso a documentar. Seguramente, ningún miembro de la organización acatará
de buen grado que alguien externo a su actividad (no digamos ya externo a la
organización…), dictamine cómo ha de hacer las cosas. Además, son los
participantes en el proceso los que realmente conocen su funcionamiento, sus
puntos fuertes y sus debilidades, de modo que quién mejor que ellos para
documentar sus propios procesos. Por otro lado, este es un modo de involucrar al
personal en las actividades del sistema de gestión de calidad de la organización.
Conocer los niveles de documentación de un sistema de calidad en un laboratorio,
aprendiendo a elaborar documentos y a mantener procedimientos para
 Describir los cuatro niveles de documentación de un sistema de calidad.
 Preparar un Manual de Calidad para su laboratorio
 Analizar y documentar los procesos vigentes.
 Elaborar un Manual de Procedimientos Operativos Estándar.
 Examinar la documentación requerida para los registros y preparar
formularios apropiados.
 Diseñar un sistema para la identificación y el control de documentos.
Un documento es una información materializada en diferentes tipos de medios:
Impresos o electrónicos, como, los digitales, audiovisuales, fotográficos o
impresos, donde se describe o se hace constar algo
En un laboratorio, existen documentos procedentes de fuentes externas y
documentos elaborados internamente
Los documentos pueden ser leyes, reglamentos, normas, estandares,
instrucciones o recomendaciones de organismos oficiales, libros, articulos
cientificos, graficos, fuguras, planos, fotografias,audiovisuales, carteles, catalogos,
informes, hojas de seguridad de
reactivos, certificados de lotes,
contratos con proveedores o clientes,
soportes logico o
programacomputacional (software),
Documentacion de sistema de calidad
Fundamentales en la documentacion
de un laboratorio son:
 El manual de calidad y otros
documentos como :
 Procedimientos, instructivos, especificaciones, formularios y registros
PROCESO, PROCEDIMIENTO Y PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO
Al menos al principio, suele aparecer cierta confusión entre los conceptos
Proceso, Procedimiento y Procedimiento Documentado, por lo que a continuación
se intentará aclarar la diferencia entre ellos.
En un artículo aparecido en Qualitas Hodie Julio 1999, página 62 se puede leer el
siguiente comentario:
“Un PROCESO es un “qué se hace”. No tiene existencia real o tangible, pero es
un concepto imprescindible para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo.
 Misión claramente definible: Qué – Para qué – Para quién.
 Fronteras claras, con entradas y salidas concretas
 Secuencias de etapas claramente integrables en subprocesos
 Medidas identificables: Cantidad, Calidad, Coste.
 Se pueden representar con la metodología IDEF.
UN PROCEDIMIENTO es un” cómo se hace”. Son las instrucciones operativas o
protocolos de actuación. Tienen existencia real y son susceptibles de mejora. Su
representación gráfica se realiza mediante los diagramas de flujo”.
LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS no son más que la representación
escrita (o dibujada en un mural, grabada en el suelo, plasmada en un archivo
informático…) de un procedimiento.
En definitiva, un determinado proceso puede ejecutarse de varios modos o bajo
varios procedimientos. Si uno de estos modos o procedimientos se documenta, se
obtiene el procedimiento documentado
NIVELES DE DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD PARA UN LABORATORIO
El Sistema de Calidad queda definido e identificado en el Manual de Calidad
(documento básico y descriptivo) (es el documento principal del sistema de gestión
El Manual de Calidad es la guía maestra de la organización (laboratorio clínico,)
donde se especifica en general, lo que se hace, quién, cuándo, cómo y en qué
lugar se hace, indicando los recursos humanos y económicos, los registros y la
resolución de discrepancia.
Incorpora la política de calidad, objetivos, procedimientos e instrucciones
generales que describen las interacciones y secuencias, control de proceso y las
referencias dirigidas al Manual de Procedimientos.
 Identifica y establece la política, los objetivos y las actividades diseñadas
para cumplir los requisitos para la calidad.
 Describe las medidas que el laboratorio empleará para implantar el
programa de aseguramiento de la calidad.
Propósitos del Manual de la Calidad
 Describir e implantar el sistema de la calidad
 Proporcionar la base documental para las actividades de la calidad.
 Proporcionar continuidad en el sistema de la calidad durante situaciones de
 Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos (auditorias,
información, etc.).
 Servir de herramienta de formación del personal en los requerimientos de
un sistema de la calidad.
Estructura del Manual de la Calidad Estructura del Manual de la Calidad
 Sección introductoria
 Sección descriptiva Sección descriptiva
Manual de la Calidad: Sección introductoria
 Título. Nombre de la organización /Logo.
 Nombre, apellidos y firma de las personas responsables de su realización,
revisión y edición. Control de copias e historial de las versiones.
 Presentación de la organización y descripción de las responsabilidades
 Descripción de la política de la calidad de la organización
 Objeto y campo de aplicación del manual
 Definiciones (ISO 8402) y referencias.
 Gestión del manual. Disposiciones tomadas para revisar, actualizar y
controlar el manual.
Manual de la Calidad: Sección descriptiva
 Elementos del sistema de la calidad (con inclusión o referencia a los
procedimientos del sistema de calidad, las instrucciones, los formularios y
los registros)
Procedimientos del Sistema de Procedimientos del Sistema de Calidad
 Las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que
realiza, verifica o revisa el trabajo relacionado con el sistema de calidad.
 Como las diferentes actividades se deben realizar.
 La documentación que se debe utilizar
 Los controles que se deben aplicar.
No describen:
 Los detalles técnicos que normalmente se describen en las instrucciones o
Instrucciones o Procedimientos Normalizados de Trabajo PNT
Un PNT es un documento, en el cual se describe de una manera clara, organizada
y detallada una tarea repetitiva o rutinaria que se realiza en un laboratorio.
Ventajas de un PNT
 Aseguran la uniformidad de las tareas rutinarias que se llevan a cabo en el
laboratorio aunque estas sean realizadas por diferentes técnicos
 Permiten el reemplazo eficaz del personal ausente
 Son un elemento útil en la formación del personal
 Dan seguridad a los técnicos con menos experiencia ya que no deben
hacer interpretaciones personales de los métodos
 Son los documentos con los que la Unidad de Garantía de la Calidad puede
controlar si las tareas se están realizando apropiadamente.
CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD (ISO 15189 - NCh2547.2003)
b) Descripción del laboratorio
c) Política de calidad
d) Capacitación del personal
e) Aseguramiento de la calidad
f) Control de la documentación
g) Registros, su retención y archivo
h) Instalaciones y condiciones ambientales
i) Gestión de instrumentos, reactivos y fungibles
j) Validación de los procedimientos de exámenes y de los resultados
k) Seguridad
l) Aspectos medioambientales
m) Investigación y desarrollo
n) Lista de procedimientos analíticos
o) Protocolos de solicitud, toma y manejo de muestras
p) Validación de resultados
q) Control de la calidad
r) Sistema de información del laboratorio
s) Informe de resultado
t) Acciones correctivas y manejo de reclamos
u) Comunicación e interacción con usuarios, profesionales, lab de derivación y
v) Auditorías internas
w) Ética
ANÁLISIS Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS VIGENTES
granulación. Hay dos clases de procesos:  Los centrales y  Los de apoyo. Todo el proceso abarca desde la compra de las materias primas hasta la obtención del producto final y cada etapa en particular compone los procedimientos (mezclado.). PROCESO Es una secuencia de actividades que transforman los insumos (entrada) en un resultado/servicio que generen una información (salida). La documentación para definir los procesos se prepara en tres etapas:  Identificación del proceso  Definición de los elementos del proceso  Elaboración del diagrama de flujo y análisis del diagrama.Para diferenciar bien los conceptos de “procesos” y “procedimientos”. Un proceso puede presentarse en forma de texto. generalmente creando un valor agregado para el usuario. compresión. podría ser útil un ejemplo simple y práctico como el de la obtención de comprimidos en la industria farmacéutica. etc. Elementos de un proceso . cuadro o diagrama de flujo.
 N3. Es la división que puede tener un proceso. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos. los insumos y exsumos del proceso. Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar para lograr los productos.  Cliente Final: Son aquellos que reciben un producto o servicio al final. los departamentos involucrados etc.  Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles. relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misión.  N3. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.  Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos que incluye el proceso y que no incluye.ELEMENTOS A IDENTIFICAR  Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el producto o servicio final. normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión.  N2.  N2. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS  Según su jerarquía  Según su función  Por la combinación de ambos Por su jerarquía  N1. SEGÚN SU FUNCIÓN  OPERACIÓN  CONTROL  APOYO/SOPORTE  CONTINGENCIA . Macroproceso: Conjunto de procesos. Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso.
 El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.  El Proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales. infraestructura)  Comunicación Interna  Mejora continua Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del sistema y la eliminación de fallas inesperadas Ej.Operación: Procesos involucrados directamente en la transformación para la realización del producto o servicio que el cliente desea. Ej.  Tienen un responsable  Tienen límites bien definidos  Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas .  Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios.:  Control Documentos  Gestión de Recursos (Humanos. financieros.  Diseño y desarrollo de productos. Ej:  Procesos relacionados con el cliente. Ej. no al "COMO". Un proceso responde a la pregunta "QUE".:  Medición y Seguimiento del producto  Auditoría  Revisión por la Dirección  Evaluación del servicio Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los resultados del Sistema de Gestión y procurar los recursos requeridos.  Compras  Producción y prestación del servicio  Preservación del producto Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados de los procesos operativos y de soporte.:  Atención de quejas y reclamos  Control de productos no conformes CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:  Se pueden describir las entradas y las salidas.  El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
Fácilmente comprendidos por todos en la organización  Flexibilidad: Adaptables a cambios. FORMATOS Son documentos donde se consignan los datos obtenidos en el desarrollo de una actividad. convirtiéndose en registros que dan evidencia de una actividad ejecutada PROCEDIMIENTOS  Conjunto de pasos que explican la forma de llevar a cabo una actividad.  Tienen procedimientos documentados y requisitos de entrenamiento.  Debe especificar el QUE se hace.  Es llevar a formas gráficas y escritas el modo de hacer el trabajo. el COMO se hace y quien es el RESPONSABLE . CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIÓN.  Actualidad de la información. entradas y salidas. clientes y proveedores de un proceso. Principio a fin del proceso  Claridad y simplicidad.  Responsables.  Cumplir el ciclo PHVA CARACTERIZACIÓN DE PROCESO Describe en forma resumida las actividades. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS.  Integridad de la información.
.INSTRUCTIVOS Son documentos que amplían y detallan la información de una actividad.
Utilización y Localización del manual Manual INVENTA  Estratégicos RIO DE  Claves o Fundamentales PROCESO  Soporte o Apoyo S  Nombre  Insumos y  Procesos VISION  Objetivo Exsumos  Base GENERAL  Diagrama  Involucrad Legal DEL de Bloque os  Formulari MACROPRO  Fronteras  Clientes os CESO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTÁNDAR PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTÁNDAR (POE) Los POEs son documentos que proporcionan las instrucciones necesarias para la correcta ejecución de las actividades administrativas o técnicas. En general.INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS Aspecto  Introducción al s  Objetivo general  Conceptos Básicos es del  Uso. y quién debe hacerlo. cómo y dónde se hará. En otras palabras es la descripción . Las Normas ISO 9000 definen un procedimiento como “Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso". cuándo. un procedimiento establece cómo debe hacerse en el sentido amplio: qué se debe hacer.
condiciones.precisa. actividades y requerimientos para obtener un producto o un servicio de una calidad definida. equipo. concisa y clara del material. En un laboratorio. los POEs son series de instrucciones que describen como ejecutar una tarea determinada y tirnen un formato estándar definido por la institución  Es necesario que estén siempre disponibles para el personal de las áreas donde se ejecutan esos procedimientos y son vitales para llevar a cabo la implementación del sistema de gestión de la calidad  Como paso previo a la redacción de los POEs se deben realizar los diagramas de flujo e identificar las etapas y los puntos críticos de control  Una falla en un punto crítico de control puede afectar la calidad del resultado de un examen y/o provocar un riesgo para la salud y medio ambiente DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA ELABORACIÓN DE UN POE .
La distribución forma parte de un POE de control de documentos. aplicación. revisión. pautas necesarias para la redacción. identificación.La elaboración de un POE es en sí mismo una actividad que requiere un POE específico para detallar como hay que hacerlo. actualización y archivo. aprobación. . es decir que describa los métodos y formatos aprobados.
incertidumbre de la medición)  Muestra requerida: Definir el tipo de muestra y los requisitos que esta debe cumplir  Reactivos: Enumerar los reactivos necesarios y su calidad. abreviaturas o palabras utilizadas en otros idiomas Desarrollo del procedimiento  Fundamento o principio: Marco o bases teorico-praticas que explican el procedimiento  Especificaciones de desempeño del procedimiento (Limites detección.  Definir correctamente la forma de cálculo de resultados.  Informe y archivo de resultados.  Responsables: Identifica a los responsables del cumplimiento del POE. especificidad analítica. a diferencia de otra persona extraña al servicio.  Usar los verbos en infinito o imperativos. conoce tanto los requisitos y problemas que tiene cada tarea como las medidas que se pueden aumentar la eficiencia y prevenir errores La estructura y los elementos de un POE  Objeto/propósito: Indicar el fin que se desea alcanzar con la redacción del procedimiento  Alcance/campo de aplicación: Señalar a que (equipo.  Equipos utilizados: Enumeración de equipos necesarios.  Interpretación de los resultados. documentos) y a quienes afecta el POE. Instrucciones detalladas  Indicar acciones en forma secuencial.  Valores de alerta.  Identificar el espacio físico y las condiciones ambientales. bioseguridad y de manejo del medio ambiente  Definir posibles interferencias.  Definiciones: Cuando sea necesario se deben definir términos técnicos.  Establecer las precauciones de seguridad.  Definir los intervalos de referencia con los criterios de aceptación.  Materiales: Enumerar los materiales necesarios.  Validación de los resultados.  Establecer que tareas se van a desarrollar y en qué orden. El personal del laboratorio.Las personas encargadas de redactar los POEs deben seleccionarse entre personal del laboratorio pues nadie conoce mejor una actividad que quien la realiza y también deben estar familiarizados con la estructura para la redacción. materiales.  Describir los controles internos necesarios para cada etapa  Calibración de Instrumental y mantenimiento de los equipos .
el nombre de la organización. revisión. revisaron el documento lo firmaran  Actualizaciones: Todos los POEs sus revisiones y actualizaciones. El POE debe seguir un formato institucional y estar identificados correctamente. revisados por. . aprobación y vigencia y actualización.POE  Formularios y registros: Indicar los formularios requeridos para registrar las actividades y los resultados de los ensayos.  Anexos utilizarlos para adjuntar diagramas de flujo y copias de formularios y otros documentos de apoyo.  Lista de distribución-. Definir lista de áreas involucradas con sus respectivos responsables a los cuales se entregara copias del procedimiento. adicionalmente es conveniente que estén agrupados en el Manual de procedimientos  Fechas: Hacer constar fechas de redacción. aprobados por:  La personas que redactaron. Identificar los formularios  Referencias: Mencionar los documentos y normas (Locales o internacionales) en la que se basa el procedimiento.  Redactado por. los elementos del procedimiento y la pagina en que se encuentra. el departamento al que pertenece. contener el título y numero del procedimiento. deben cumplir con el sistema de control de documentos y estar en el índice maestro. MODELO DE FORMATO PARA LOS POES.
Manual de Procedimientos Incorpora los Procedimientos Operativos Normalizados y los Instructivos de Trabajo que corresponden al conocimiento técnico y administrativo especializado. etc. especificaciones de los reactivos de serología). es de uso restringido y constituye un patrimonio de la organización/laboratorio. Documentos externos:  Gráficos de clientes y proveedores o Insertos de fabricantes de reactivos  Exigencias regulatorias (leyes. reglamentos. DOCUMENTACIÓN REQUERIDA PARA LOS REGISTROS Y PREPARAR FORMULARIOS .Otros Documentos Están al mismo nivel que los POEs y deben ser incluidos en el sistema de control de documentos: Especificaciones: Son documentos que establecen los requerimientos característicos de cada organización (por ej. normas)  Estándares de referencia  Manuales de los equipos (proveedores)  Normas institucionales de Seguridad y Bioseguridad.
código de identificación. Deben ser completados en el mismo momento en que se realiza la actividad. de sus controles y de sus resultados. paginado (cuando corresponda). por lo tanto deben incluir espacios en blanco (campos) para registrar la información obtenida (incluyendo fecha. Ejemplos:  Formulario Control temperatura  Formulario Control presión  Formulario Desarrollo ELISA Hantavirus  Formulario Resultados Elisa Hantavirus  Formulario Desarrollo PCR Hantavirus  Formulario Vigilancia VIH REGISTROS POE FORMULARIOS Identificación y registro del paciente Ficha de registro de paciente Preparación de paciente y Ficha de registro de muestra venipuntura Técnica de Elisa para Dengue Plantilla de corridas para la técnica Formulario de identificación de la muestra Formulario de calibraciones y controles . Aunque es común que estos datos se archiven en papel. anotando en ellos. los procesos y POEs tienen que hacer referencia al formulario pertinente. no existe. no se ha hecho. Gran parte del trabajo de las auditorías internas y externas consiste precisamente en comprobar el funcionamiento del sistema de registro. lo que no ha sido registrado. Formularios Su función es permitir el registro de las actividades y de los resultados al ejecutar un proceso o un procedimiento. el cual debe contar con: título. Los formularios son documentos con espacios en blanco.Los formularios y registros son documentos creados para tener una evidencia de las actividades efectuadas. que una vez llenados se transforman en registros. hora e identificación de la persona que lo completa). clara y sistemáticamente toda la información pertinente. Por su parte. referencia a su autoría y aprobación. cada vez más se están utilizando archivos electrónicos de computadora. Es muy importante recalcar que en un sistema de calidad.
de geles de electroforesis. ecografías. etc). etc. radiografías.). como es el caso de algunos formatos digitales. etc. siguiendo los procedimientos que la organización haya implementado al respecto e identificando a la función responsable que autorizó el cambio). de imagen. y estar en formato analógico o digital. gráficos de picos de secuencias genéticas. . internos Formulario para registro de compras y vencimiento de reactivos Control de temperaturas de los Planilla de registro de temperatura equipos Gráfico de registro de temperaturas Formulario de calibración y correcciones de termómetros Envió de cepas de laboratorio de la Ficha para el envió de muestras red al laboratorio de referencia para serotipificacion Notificación de casos confirmados Formulario para la notificación por el laboratorio Protocolo de investigación de la Formularios para registros de datos de la prevalencia de Chagas en la investigación comunidad Formularios para el consentimiento informado de los pacientes Registros Los registros son documentos que proporcionan evidencias objetivas de actividades realizadas o resultados obtenidos. b) proporcionan la evidencia necesaria para establecer si la actividad o la tarea se adecuó al procedimiento correspondiente. tablas de densidades ópticas de resultados de ELISA. Son registros electrónicos los obtenidos y guardados en estos medios (cintas o discos de sonido. de datos. Se caracterizan porque: a) son consecuencia inmediata de ejecutar un procedimiento y documentar sus resultados. Son registros impresos tanto los plasmados en papel (datos escritos. Se debe tener especial cuidado cuando los soportes sean más susceptibles a la modificación. quede constancia de ello y de quién y cuándo lo hizo. en los cuales se debe tachar el dato anterior dejándolo visible y dejando constancia de todas las circunstancias del cambio. si lo son. El laboratorio debe garantizar que los registros no puedan ser modificados o que. c) no están sujetos a actualización porque no deben ser modificados (salvo en casos muy especiales.) como en material fotográfico o similar (fotografías de microorganismos. Los registros pueden realizarse en medios impresos o electrónicos.
Los registros sobre soporte papel deben estar firmados y fechados por el operador.2003). pesos.  Almacenamiento y distribución.  No conformidades.  Exámenes realizados. Las enmiendas o correcciones sobre formato papel se deben hacer de tal manera que la anotación original permanezca legible (por ejemplo cruzándola con una línea. Un registro apropiado debe ser:  Veraz (describe lo que efectivamente sucedió). DISEÑO DE UN SISTEMA PARA LA IDENTIFICACIÓN Y EL CONTROL DE DOCUMENTOS El laboratorio debe definir.  Acciones correctivas.  Control de calidad. Completo (no dejar espacios en blanco. .  No alterable (no usar corrector ni borrador). reacciones adversas y otras complicaciones.  Oportuno (se realiza en tiempo real). para diferenciarlas de cualquier otra alteración. Todos los registros deben estar supervisados por un responsable designado para ello. cruzar con una raya los campos que no se llenan o identificarlos como no aplicables.  Calibración. nunca borrándola o cubriéndola para ocultarla).  Procesamiento de muestra. En los registros digitales debe quedar constancia de quién y cuándo los realizó.  Exacto (lleva doble verificación). Los registros pueden utilizarse para documentar y monitorear las actividades o los resultados de los procedimientos.).3.  Legible. etc.  Entrega de informe.  Claro (entendible para todos). en la forma y frecuencia especificada en los procedimientos correspondientes.  Informes de quejas. temperaturas. tiempos.  Coherente (en lo que hace a fechas.  Permanente (no usa lápiz ni tinta lavable). Una copia de cada uno de estos documentos debe ser archivada para referencia posterior (4. A continuación se citan algunos ejemplos:  Toma de muestra.1 ISO 15189-NCh2547. Todas las enmiendas deben ser firmadas al lado por la persona responsable. documentar y mantener procedimientos para controlar todos los documentos e información (de origen interno y externo) que forman su documentación de calidad.  Abastecimiento y vigencia de los insumos. cuando sea el caso).
Se debe establecer y comunicar la fecha de suspensión. los procesos y los procedimientos. los documentos deben ser actualizados Suspensión El documento pierde vigencia momentáneamente por un motivo determinado. Dichas situaciones se resumen en el siguiente cuadro Vigencia El documento tiene pleno efecto. por lo que es muy importante diseñar un sistema de control que determine si debe o no aplicarse. Anulación El documento es suprimido definitivamente del sistema Actualización. El documento sufre una modificación para hacerlo mas modificación apropiado Existen dos tipos de copias de documentos Copia controlada Es la copia de un documentos cuyo control esta evidenciado por la firma de una persona autorizada que garantiza la conformidad con el original y la lista de distribución.  El sistema de calidad debe establecer y mantener una organización estructurada de la documentación. controlar los cambios en los documentos y controlar y archivar los documentos que sean obsoletos  Los documentos que pueden encontrarse en un laboratorio atraviesan diferentes situaciones. distribución y archivos de documentos y registros. que vinculen las políticas. sin necesariamente traducirse en una modificación. controlar la aprobación. Se debe especificar desde cuando Revisión Se incluye en este concepto la revisión periódica de los documentos (POE) para evaluar la validez del procedimiento. En la medida en que realizan mejoras a los procedimientos. así como un formato y un contenido definidos y específicos para los POEs  Además debe contener los procesos necesarios para generar nuevos documentos y formularios. la lista de distribución permite recuperar las copias controladas de los documentos obsoletos y el suministros de las versiones .
Copia no Es la copia de un documento de la cual no se puede controlada garantizar el origen ni su distribución Las copias no controladas son aquellas que por ejemplo se distribuyen a nivel informativo y siempre deben estar identificadas con una leyenda que las identifiquen como “ Copia no controlada” .  Las fichas – resumen o similares deben corresponder al procedimiento completo  Cualquier procedimiento abreviado debe ser parte del sistema de control de la documentación Índice maestro Es un listado de todos los documentos que se utilizan en el laboratorio. las que sirven para preparar copias controladas para distribuir en las áreas de trabajo que lo requieran. el numero o código ) y versión del documento así como la fecha de su entrada en vigencia y además podría incluir la ubicación de las copias controladas. El manual contiene las versiones originales de todos los documentos y formularios. etc. color de hoja. vigentes.  Es conveniente guardarlas por separado en el archivo histórico.  Las versiones anteriores de los documentos que han sido modificados se deben identificar como obsoletas (mediante sello.resumen de tarjetas con indicaciones o de sistemas similares que resumen la información clave es aceptable como una referencia rápida en el puesto de trabajo.  La utilización de las fichas .además de un aviso que indique la necesidad de contar con una “Copia controlada” cuando se pretenda utilizar dicha documentación para fines operativos Archivo  Las versiones originales y controladas de todos los procesos. estampilla. siempre que esté disponible el procedimiento completo. Número y versión Titulo POE Ubicación Fecha Vigencia . como ya se dijo en un archivo maestro (De papel o computadora) denominado “Manual de procedimiento operativos estándar “. La lista debe incluir la identificación ( El nombre. Es crucial contar siempre con la versión actualizada y autorizada del documento.) para evitar que se confundan con las actualizadas. procedimientos y formularios vigentes se deben guardar.
 1 o T Toma de muestra. En los formularios. Identificación Por ejemplo. Por ejemplo. donde todos los documentos y formularios estén identificados en forma en alfanumérica. determinado la versión de que se trata.  3 o E Entrega de informe. Versión Se identifica con números que van precedidos por una barra.  2 o C Procesamiento analítico. número y versión del documento en cuestión. función. una identificación alfanumérica para un documento debería contar de las siguientes partes: Numero: Identifica el numero consecutivo/ correlativo del documento o procedimiento. indicándose el tipo. al número se agrega una letra (puede haber varios formularios para un mismo proceso). una identificación alfanumérica de un documento debería contar de las siguientes partes: Tipo:  MC Manual de calidad (Nivel 1)  PC Proceso (Nivel 2)  PR Procedimiento operativo estándar (Nivel 3)  F Formulario (Nivel 4) Área: Define el área y puede expresarse con letras o número. de POE Identificación de documentos  Es necesario que exista un sistema de control.  5 o I Emisión de informe.: PRCO5-01PR205-01/F205A-01 . Ej.  De esta manera se puede vincular rápidamente a los documentos y formularios con los POEs.
aprobación y entrada en vigencia Cambio a los documentos Los documentos solo deben modificarse mediante un proceso determinado. equipos. como para actualizar el índice maestro y distribuir y archivar los documentos controlados. tanto para redactar los nuevos documentos y revisar los existentes. revisión. y garantice que los usuarios solo tengan acceso a versiones vigentes de los documentos. Este proceso a su vez requiere de un POE de control de cambios que defina los tipos de cambios. Cambios Para todo ello. archivar los existentes. personal. se justifica la utilización de un Formulario de Control de Cambios que permita registrar:  ¿Cuál es el cambio propuesto?  ¿Por qué es necesario?  ¿Quién lo solicito?  ¿Quién lo aprobó?  ¿A quién y que afecta? (POEs. etc. a saber:  Control de Documentos  Control de Registros  Acciones Preventivas  Acciones Correctivas .Fechas  Fechado de los documentos  Es preciso que cada documento lleve fechas de redacción. las responsabilidades y capacitación de personal necesarios.)  Si es de rutina o emergencia  La fecha de su entrada en vigencia Procedimientos Documentados La norma ISO 9001: 2008 establece seis procedimientos que deben estar documentados.
planos.2.2.4 de la norma 4. la protección. Los registros DEBEN permanecer legibles. Los registros son un tipo de documento especial y DEBEN controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el numeral 4. formatos. el almacenamiento. ¿Qué es un Documento Externo? Todos aquellos documentos que no ese elaboran en la Corporacion pero que son incluidos como parte del Sistema de Gestion que se ayudan o guian el desarrollo de los procesos ¿Qué es un Documento Obsoleto? . fácilmente identificables y recuperables. figura. la retención y la disposición de los registros.2. grabaciones magnéticas. tablas. fotografías. ¿Qué es una Copia No controlada de un Documento? Documento sobre el cual no existe responsabilidad de comunicar sus cambios y actualizaciones. ¿Qué es un Documento controlado? Documento sobre el cual existe control y responsabilidad para informar y suministrar las actualizaciones que se realiza. ¿Qué es un Documento? Cualquier medio que contenga información y que sirva para ilustrar o comprobar algo.3 establece que los documentos requeridos por el sistema de Gestión De Calidad DEBEN controlarse. la recuperación.  Control de Producto no Conforme (PNC)  Auditorías Internas Procedimiento Control de Documentos La norma ISO 9001 en el numeral 4.4 Control de registros: Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad DEBEN controlarse. La organización DEBE establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación. Un documento puede tener incluido diagramas de flujo. entre otros.
Ningún documento debe modificarse sin actualización En caso de actualizacion de documentos se debe:  Remitir al responsable de la elaboración. modificación o actualización de documentos debe solicitarse por escrito al Coordinador Nacional de Calidad. quien debe hacer los cambios descritos. mediante el formato SI-F-01 de Solicitud de Elaboración. en caso de ser necesarios y solo son usados como soporte físico para evidenciar el historial de cambios surgidos en el documento.  Una vez ajustado el documento se remite al responsable de la revisión para que verifique los cambios realizados y posteriormente se pasa al responsable de la Aprobación Revision y aprobacion Todos los documentos del Sistema de Gestion de Calidad. consiste en:  Verificar que el contenido sea correcto  Verificar que el procedimiento descrito pueda realizarse  Verificar que las responsabilidades sean acorde a los cargos desempeñados  Verificar que el documento sea conforme con las condiciones establecidas en el SI-P01 Procedimiento de Elaboración de Documentos Control de Cambios Se debe actualizar la versión de los documentos que generen cambios significativos (contenido o estructura del documento) y deben ser aprobados nuevamente por el cargo responsable. Estos documentos se identifican con el sello de DOCUMENTO OBSOLETO en la primera hoja Condiciones Generales Creación y Actualización de Documentos Toda creación.Documento que ha perdido su vigencia en fecha o contenido Los documentos obsoletos solo se conservan. expedidos por la corporacion deben ser aprobados antes de su emision y publicacion La revisión y aprobación de documentos. . Eliminación o Actualización de documentos.
satisfacerlas y si es posible exceder sus expectativas La satisfacción del cliente es cada día más importante y difícil de lograr. la cual se encuentra ubicada al final de los documentos del SGC Versión Fecha Descripción del cambio 0 25/072016 Elaboración del documento Legibilidad e Identificación  Los documentos que presenten deterioro físico deben ser reimpresos y reemplazados para así asegurar la legibilidad y consulta de los mismos. queda registrado en la matriz de Control de Cambios.El historial de las revisiones efectuadas al documento por modificaciones. conseguir que el cliente continúe usando los servicios es vital para el .  Los documentos se identifican por el título y el código asignado Este código permite identificar por cada documento  El proceso al que pertenece (DN Proceso Desarrollo de Negocios)  El tipo de documento( P Procedimiento)  El consecutivo dentro del proceso (02) Control de los registros Proporciona evidencia de la conformidad con los requisitos. Los registros son base para:  Garantizar confianza a los clientes  Demostrar conformidad servicio  Auditorías Internas  Establecer acciones correctivas y preventivas  Detectar oportunidades de mejoramiento DIFERENTES TIPOS DE USUARIOS EN EL LABORATORIO ¿Quién es el usuario del laboratorio? Enfoque al cliente La organización debe comprender las necesidades de los clientes. En el sector salud.
Por lado. de la misma forma se relacionan por sus actividades dos empleados de la organización. es necesario alcanzar previamente la satisfacción de los clientes que están dentro de ella Lamentablemente. el compañero que realizo la tarea previa. inquietudes y necesidades de los clientes internos facilita la detección temprana del deterioro en la calidad del servicio que se presta al cliente externo.control y prevención de las enfermedades: El monitoreo y seguimiento del diagnóstico y tratamiento. Es muy importante comprender que para ganar la confianza de los clientes que están fuera de la organización. Es necesario. debe entenderse que hay dos tipo de clientes  Clientes Internos que pertenecen a la organización. Es el compañero de la empresa (Laboratorio) que utiliza mi trabajo para realizar el propio  Clientes Externos que reciben o utilizan el servicio. es decir. exigir el cumplimiento de los requisitos de calidad del producto de un eslabón anterior de la cadena. entonces. COMO PROVEEDOR realizar sus tareas específicas proporcionando los resultados de su trabajo al siguiente cliente interno en la cadena y cumpliendo los requisitos de la calidad En el laboratorio ¿Quiénes son sus clientes internos? ¿Quiénes son sus proveedores internos? . muchas organizaciones esperan a que los problemas con los clientes externos sean demasiado graves para interesarse en ellos y la mayoría de las veces es tarde. Así como los dos corredores integran un mismo equipo. La consideración de las expectativas. Cuando un corredor pasa la posta a su compañero. Cada persona dentro de la organización tiene doble responsabilidad: COMO CLIENTE. ambos “interactúan “en una relación semejante a la del cliente interno con su proveedor. consideremos una carrera de postas o de relevos. la confianza del cliente y su interacción con la organización contribuyen a mantener el nivel de excelencia y actividad del servicio En una organización que busca la calidad. evaluar y trabajar en la satisfacción del cliente mucho antes de que su confianza comience a flaquear.Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa (laboratorio) satisfacer una necesidad El Cliente Interno Para identificar quien es el cliente interno y cuál es su importancia.
identificación y toma de muestras  Conservación y transporte  Procesamiento analítico  Verificación e interpretación de los resultados  Emisión del informe  Actividades de soporte CLIENTE EXTERNO Un laboratorio tiene varios usuarios externos: Uno de ellos y tal vez el principal.  Las autoridades o instituciones de salud.  Los laboratorios de hospital para pruebas complementarias. es el paciente  El profesional o empresas solicitantes del examen. una respuesta podrían incluir alguna o todas las personas o áreas que desempeñan las siguientes funciones  Recepción del paciente y/o muestra  Preparación del paciente.  Las empresas farmacéuticas.  La Comunidad Se debe notar que el paciente reúne una serie de características particulares que lo hacen un “cliente especial”  No elige cuando ni de que enfermarse  No tiene elementos objetivos para elegir el profesional o laboratorio que lo atenderá  No elige el tratamiento o el análisis a realizar  No siempre elige servicios ni por calidad o precio Teniendo en cuenta las limitaciones anteriores.Dependiendo las características y complejidad de cada laboratorio.  La red nacional de laboratorios.  Los departamentos de epidemiología. de aquí en adelante para referirnos al cliente utilizaremos preferentemente el término de “usuario” .
dicho de otro modo. cliente porque recibimos un producto y al entregar un resultado nos convertimos en proveedor Un concepto fundamental dentro de la gestión por procesos para éste que se lleve a cabo con la máxima eficiencia es el concepto “cliente interno – proveedor interno”. difícilmente podrá estar la empresa orientada en su conjunto al cliente externo. como ha de actuar ante desviaciones. la empresa estará en disposición de orientarse al cliente externo. Una vez todas las personas integrantes de la organización estén orientadas a sus clientes y proveedores internos. a nuestros compañeros de trabajo. De igual manera.  Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades. Cada persona dentro de la organización tiene funciones y responsabilidades definidas dentro del proceso al que pertenece. si cumple los estándares exigidos por el proceso y el nivel de satisfacción de su cliente interno. no sólo el funcionamiento su proceso.Siempre seremos cliente y proveedor. con los que trabajamos en todo momento. hasta dónde puede llegar. Al destinatario de este “trabajo” le denominaremos “cliente interno”. sino de todos aquellos a los cuales puede influir su trabajo.  Ha de tener elementos de medición (generalmente indicadores y feedback con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo. qué criterios utilizar. a “todo lo que provoca” que esa persona tenga que desarrollar un trabajo le denominaremos “proveedor interno”. si cada uno de nosotros no estamos orientados a los clientes-proveedores que tenemos más cercanos. Características que ha de cumplir el proveedor interno . etc. Requisitos previos al concepto “cliente interno – proveedor interno”  Cada integrante de la organización ha de conocer perfectamente.
no es más que lo que la empresa pretende exigir a sus proveedores y proporcionar a sus clientes.  Soluciona las desviaciones conjuntamente con él.  Tiene mecanismos para medir tanto la satisfacción del cliente como la calidad de su trabajo. Si lo analizamos detenidamente.  Acuerda con el proveedor interno los estándares de calidad exigidos.  Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas. a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad.  Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo. Una clara conclusión que podemos extraer tanto para los clientes internos como externos es que es fundamental comprender sus procesos para poder satisfacerle. debe saber qué valor ha de añadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente. Si no sé cómo trabaja mi cliente.  Tiene objetivos comunes con su cliente. es decir. los cuales son medidos a través e indicadores de satisfacción de los usuarios Beneficios La adopcion de un Sistema de Gestion de Calidad posibilita Para el cliente  Recibe servicios oprtunos. ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión.  Debe saber cuáles son sus necesidades y expectativas.  Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionándole información (feedback). eficientes y de calidad  Ahorra esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos y documentacion Para el Personal .  Debe conocer el proceso de su cliente interno. RELACIÓN USUARIO-SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Un sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización planear. Características que ha de cumplir el cliente interno  Comunica sus necesidades a su proveedor interno.  Es igual de exigente con su proveedor interno que respetuoso con los requisitos de su cliente interno. difícilmente podré cumplir sus requisitos.
De ahí que la medición de la satisfacción del cliente deba hacerse con todos o buena parte posible de los clientes. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”. La Norma ISO 9001:2008. las encuestas de opinión del usuario. El hecho de que la satisfacción del cliente sea una expresión subjetiva de la realidad. Mantenerse y mejorar la posición de una organización en determinados sectores del mercado depende en buena medida de la calidad del producto y/o servicio y del grado de satisfacción del cliente que se alcancen. resulta importante para comprender que los resultados obtenidos de la opinión de algunos clientes. se trata de un reflejo subjetivo de la realidad Al margen del diagnóstico subjetivo (o al menos no basado en datos precisos y evidenciables) a nivel interno. Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad.2. porque cada cliente que recibe el servicio puede interpretar la información recibida de forma diferente según sus conceptos y experiencias anteriores. los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado. “la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.  Reduce el esfuerzo tanto fisico como mental  Aumenta el grado de satisfaccion en sus actividades diarias  Mejora el clima organizacional  Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo ENCUESTAS PARA ESTABLECER EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (ISO 9000) En la anterior definición se utiliza el término percepción. conocer el grado de satisfacción del cliente. NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente. las felicitaciones. las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.1 establece que. en su apartado 8. es decir. el análisis de la pérdida de negocios. de modo que se puedan obtener . como reflejo subjetivo. pueden no corresponder fielmente a la realidad. “aprehensión de la realidad por medio de los datos recibidos por los sentidos”. es preciso conocer la opinión de los clientes respecto a la empresa. es decir.
la desviación estándar y otros similares. Entrevistas-encuestas Las entrevistas-encuestas son las mejores herramientas de medición. el sistema de gestión de calidad de la institución. La medición del grado de satisfacción siempre debe relacionarse con algunas de las características del producto o servicio brindado por el laboratorio. de modo que despierte el interés de los usuarios y los estimule a suministrar la información que necesitamos. Entonces. la varianza. la mediana. ya que permiten abordar problemas específicos. Con este fin se pueden utilizar indicadores tales como la frecuencia de respuestas.estadísticamente datos que reflejen la coincidencia de criterios entre los encuestados y conocer sus disparidades. de manera que sirva para orientar la toma de decisiones. En el caso de los usuarios de un laboratorio. Su preparación se lleva a cabo mediante las siguientes etapas: a. debe contemplar la aplicación de métodos que permitan conocer las expectativas de los usuarios y evaluar su grado de satisfacción. la media. una decisión basada en una mala evaluación puede ocasionar que un problema pequeño se convierta en grande. Una vez identificados los temas principales sobre los cuales va a enfocarse la encuesta. debe averiguarse cuál es la mejor manera de realizarla. la moda. Ejemplo Defina los puntos críticos en una toma de muestra que podrían determinar la satisfacción del paciente con respecto a los servicios prestados por el laboratorio. . Un sastre sabe que es sensato medir dos veces antes de cortar una tela. ¿Cómo medir la satisfacción de los usuarios? Un buen modelo para mejorar la atención a los usuarios podría consistir primero en medir su grado de satisfacción y luego evaluar dichas mediciones. verificando sus mediciones porque si parte de una medida errónea seguramente desperdiciará tiempo y materiales. Identificar las necesidades de los clientes La identificación de las necesidades de los clientes o usuarios permite enfocar las preguntas del cuestionario de tal manera que posibilite conocer su grado de satisfacción sobre aquellos temas que son de su interés.
Estas entrevistas con personal de distintas áreas pueden recoger diferentes puntos de vista para evaluar cabalmente el grado de satisfacción del paciente. área geográfica.  El tiempo de espera debe ser mínimo.  Realizar todo el proceso siguiendo normas de bioseguridad. pero permiten explorar los problemas en detalle. médicos. nivel socioeconómico del paciente. la red. pero permiten obtener información más detallada y rápidamente. Las encuestas telefónicas son algo más costosas.  Buena toma de muestra (indolora). grupos de edades. priorizando a los pacientes. epidemiólogos e instituciones. entre otros. frecuencia con que se realiza o se requieren los análisis.  En caso de síntomas o efectos adversos suspender el procedimiento y atenderlo hasta lograr su recuperación. Los puntos críticos en una toma de muestra que pueden determinar la satisfacción del cliente pueden ser:  Trato amable en la recepción del paciente. explicar las causas y cuándo puede acudir nuevamente. y las encuestas postales. Determinar la metodología del estudio Es preciso tomar las siguientes decisiones: ¿A quiénes encuestar? La muestra debe reflejar las características de nuestros usuarios. Las menos costosas —pero también las más incompletas— son las encuestas que se realizan con tarjetas con comentarios o buzones con sugerencias. habría que realizar consultas con los integrantes del laboratorio que tengan contacto directo con los pacientes. Las entrevistas individuales son las más costosas y requieren más tiempo. por ejemplo: el nivel del laboratorio solicitante. La muestra debe ser estadísticamente representativa y estratificada de acuerdo a diferentes criterios.  Área de espera y toma de muestra cómoda. respetuoso y discreto.  Entrega de información y orientación necesaria desde su llegada. ¿Cómo encuestar? Todos los métodos tienen ventajas y limitaciones. aunque la . b.  De no estar apto para la toma de la muestra.Con el objeto de recabar información.  Entrevista en lenguaje comprensible y trato afable.  Informar la fecha de entrega del resultado. organizada y limpia.
Realizar la encuesta Al cliente le agrada que le pidan su opinión: independientemente de los métodos usados para recabar la información.  Elaborar preguntas cerradas que requieran respuestas específicas como una escala numérica. c. control y flexibilidad. Otra opción es la contratación de empresas o profesionales idóneos que ofrecen servicios e información especializada sobre el tema. Elaborar las preguntas de un cuestionario Existen dos grandes enfoques para hacerlo:  Redactar una breve lista de preguntas abiertas que generen respuestas libres y amplias de los encuestados. La inclusión de terceros. y que hay un interés genuino de conocer sus opiniones y de utilizar en el futuro la información que proporciona. Es muy práctico poner a prueba el cuestionario con los propios colegas del laboratorio o con personas cercanas. .  Mejor disposición de los clientes para dar información a un tercero. especialistas en encuestas. respuestas afirmativas o negativas o selección entre varias opciones dadas. Hay casos en que se opta por utilizar una combinación de ambos sistemas. Como elemento de la metodología considere el tiempo y disponibilidad de los participantes en la encuesta. ¿Quién debe realizar la encuesta? Las organizaciones que desean hacer de la satisfacción al cliente una actividad permanente suelen encargarse de todo el proceso de la encuesta con el fin de garantizar su continuidad. Cuando se trate de entrevista es necesario demostrar al usuario que se valora y agradece su colaboración.muestra sea pequeña. puede presentar varias ventajas:  Mayor objetividad en la formulación de las preguntas y análisis de las respuestas. d. Se debe precisar qué se desea saber como resultado de la encuesta para diseñar correctamente las preguntas.
empresas. cuando se termina de realizar la toma de la muestra o cuando se entrega el resultado.Los resultados de las entrevistas. Ejemplos de formularios de encuestas simples que se pueden adaptar a sus necesidades Fecha: Estimado paciente: Esta encuesta tiene como finalidad conocer su opinión sobre la toma de muestra en nuestra institución. ¿Cuándo cree usted que sería apropiado efectuar entrevistas a los usuarios identificados anteriormente? Planifique las entrevistas para los diferentes tipos de usuarios con los que se relaciona su laboratorio.  ¿Es la primera vez que necesita el servicio de un laboratorio clínico? Sí ( ) No ( )  Si la respuesta fue «No» ¿anteriormente recibió atención en nuestro laboratorio? Sí ( ) No ( )  ¿Quién le indicó que usted viniera a nuestro laboratorio? . Sus opiniones nos permitirán ofrecerles a usted y al resto de los pacientes la atención que se merecen. cuestionarios y otros instrumentos para recolectar la información de las encuestas deben ponerse a disposición del público. Con los usuarios institucionales habituales —profesionales. igualmente. las mejoras que se consigan a raíz de las encuestas deben ser transparentes y enfatizar que se ha tomado seriamente en cuenta la opinión de los encuestados. Las entrevistas con el paciente se pueden hacer durante la espera. instituciones de salud—se debe en conjunto coordinar con ellos cuándo es el momento más apropiado.
Eliminó aguja Sí ( ) No ( )  ¿La comunicación del personal con usted fue clara y comprensible? Sí ( ) No ( )  ¿Considera que se ha respetado la confidencialidad de sus datos personales? . siendo 5 la mejor puntuación. ¿Recibe sus informes de resultados en el tiempo pactado? 1 2 3 4 5 . o ( ) Médico solicitante de la prueba ( ) Amistades ( ) Familiares ( ) Fue derivado de otro laboratorio ( ) Decisión personal ( ) Aseguradora o ( ) Otros ¿Cuál?  Evalúe la calidad del servicio del personal de: Malo Regular Bueno Muy bueno  Recepción y registro ( ) ( ) ( ) ( )  Toma de muestra ( ) ( ) ( ) ( )  ¿Estuvo cómodo en la sala de espera? Sí ( ) No ( )  ¿Estuvo cómodo en la sala de toma de muestra? Sí ( ) No ( )  ¿Fueron adecuadas las siguientes condiciones ambientales? Limpieza Sí ( ) No ( ) Ventilación Sí ( ) No ( ) Iluminación Sí ( ) No ( )  ¿Qué tipo de muestra le tomaron?( ) Sangre Otro(s):  ¿La toma de muestra fue dolorosa o sintió molestia? Sí ( ) No ( )  ¿El trato recibido en nuestro servicio fue cortés y respetuoso? Sí ( ) No ( )  ¿Cree que recibió toda la información necesaria? Sí ( ) No ( )  ¿El tiempo de espera fue prolongado? Sí ( ) No ( )  ¿El personal? Dispuso de jeringa y elementos desechables Sí ( ) No ( ) - Utilizó guantes Sí ( ) No ( ) . ¿El personal del área de entrega de informes de resultados es cortés? 1 2 3 4 5 2. Encierre con un círculo el número seleccionado. Encuesta de evaluación de los servicios: cliente institucional 1. Evalúe cada aspecto del 1 al 5.Sí ( ) No ( )  ¿Volvería a concurrir a nuestro laboratorio? Sí ( ) No ( )  Comentarios que quiera añadir: Muchas gracias por su tiempo y cooperación. Fecha: Institución: Nombre: Estimado cliente: Esta evaluación es sumamente importante para el mejoramiento de nuestros servicios.
 Los clientes insatisfechos lo comentan con gran cantidad de personas.  Porque una alta satisfacción del cliente conlleva retener y aumentar la cantidad de clientes y por lo tanto.  Sin embargo el cliente satisfecho raramente lo comenta. algunos de ellos posibles clientes. ¿Se esfuerza el laboratorio en satisfacer sus necesidades? 1 2 3 4 5 10. ¿El laboratorio cuenta con los recursos profesionales necesarios para responder a sus consultas? 1 2 3 4 5 15. 3. se le ofrecen alternativas para su satisfacción? 1 2 3 4 5 14. ¿Cuándo deja mensajes de consulta recibe contestación? 1 2 3 4 5 11. ¿Se siente satisfecho con la atención de nuestro laboratorio? 1 2 3 4 5 Muchas gracias por sus opiniones. ¿Considera que el recurso humano está capacitado para la atención de clientes y pacientes? 1 2 3 4 5 16. ¿Recibe los informes con interpretaciones. valores de referencia. ¿Considera que el recurso humano le dedica la atención suficiente a los clientes y pacientes? 1 2 3 4 5 17. La medición de la satisfacción del cliente es importante porque:  La razón de ser de una empresa es servir al cliente. ¿Se esfuerza el laboratorio en conocer sus necesidades y requerimientos? 12345 9. .  Sólo el 80% de los satisfechos vuelve a comprar. ¿Recibe los informes correctamente identificados? 1 2 3 4 5 5.  Conocer las no conformidades detectadas por el cliente es una vía importante para conocer lo bien o lo mal que está funcionando la empresa y para determinar dónde hay que introducir cambios para producir mejoras. ¿Responden a sus opiniones y sugerencias? 1 2 3 4 5 13. su tiempo y su colaboración. incrementar los ingresos de la empresa. ¿Los mensajeros son eficientes y corteses cuando llevan los informes? 1 2 3 45 4. ¿Le satisface el nivel técnico del laboratorio? 1 2 3 4 5 8. ¿Las pruebas que realiza el laboratorio corresponde con sus demandas? 1 2345 7.  El 90% de los clientes insatisfechos no volverá a confiar en el proveedor. ¿Los responsables del laboratorio se ponen en contacto con usted? 1 2 3 4 5 12. comentarios adecuados? 1 2 3 4 5 6.  Para determinar si los cambios introducidos han conllevado mejoras o la situación se mantiene o ha empeorado. ¿En caso de dificultades de cumplimiento.
Algunas de las vías restantes. aunque útiles. solo pueden aportar información sobre casos concretos.  Reclamaciones y quejas presentadas. Al interpretar los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes o la no presentación de reclamaciones por los mismos. Es por eso que para tener un cuadro completo del grado de satisfacción del cliente sea necesario utilizar todas las vías posibles y verificar las diferentes informaciones obtenidas. sino que ha de ser permanente.  Relación entre el número de ofertas presentadas y las aceptadas por los clientes.  Fidelidad de clientes que solicitan repetidamente el servicio. como las quejas o felicitaciones que. La encuesta como método de recopilación masiva de información. a pesar de ser muy útiles.  Felicitaciones expresadas por los clientes por los resultados del servicio o la atención recibida. sino también sobre qué aspectos es necesario mejorar para alcanzar la excelencia.De lo anterior se desprende que la medición de la satisfacción del cliente no es una tarea que se realice una sola vez. por otro lado. es recomendable tener en cuenta información obtenida por las siguientes vías:  Entrevistas habituales o expresamente preparadas con los clientes. puede ofrecer una idea más completa no solo del grado de satisfacción del cliente. SUGERENCIA PARA EL DISEÑO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION . aunque aportando elementos generales. Para tener un cuadro competo del grado de satisfacción de los clientes. pueden no aportar criterios generales y otras.  Encuestas de medida de satisfacción. etc. permita a la organización hacerse una idea de su progreso. etc. es necesario tener en cuenta que no todos los clientes estarán dispuestos a expresar con objetividad lo que realmente piensan y algunos clientes insatisfechos preferirán no volver a comprar o solicitar los servicios de una empresa que presentar quejas. de emplearse adecuadamente. de modo que por un lado se cuente con información actualizada que permita reaccionar a tiempo y. revelan bastante poco acerca de dónde están los problemas y/o los aciertos. de la eficacia de las acciones de mejora tomadas. rellenar encuestas o reflejar con objetividad sus criterios en la encuesta.
 Diga “gracias”. la moda. la media. Quizá prefiera utilizar la encuesta de forma anual. EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE CUESTIONARIOS Y ENCUESTAS Y RECOMENDAR La medición de la satisfacción del cliente deba hacerse con todos o buena parte posible de los clientes. la mediana. a partir de cambios significativos en el manejo de sus clientes. como sea apropiado. en comparación con “el año pasado”.  No pregunte con demasiada frecuencia.  Plantee sus preguntas en secuencia y de forma ordenada. pero hágalo de forma periódica. la varianza. o en unos pocos meses. Con este fin se pueden utilizar indicadores tales como la frecuencia de respuestas. como “este año”. Ya que las encuestas serán una actividad programada de forma regular  Manténgase enfocado. Una forma de ser breve es pensando en lo que le es importante ahora.Algunas sugerencias para el diseño de las encuestas de satisfacción del cliente:  Sea breve.  En relación a datos sobre tendencias sea consistente. al preguntar sobre satisfacción. . la persona encuestada le está haciendo un favor. La medición de la satisfacción del cliente es importante porque:  La razón de ser de una empresa es servir al cliente. Las encuestas requieren tiempo y cuestan dinero. la desviación estándar y otros similares. en este momento. considere preguntar en relación a un punto de referencia en particular. de modo que se puedan obtener estadísticamente datos que reflejen la coincidencia de criterios entre los encuestados y conocer sus disparidades. Pruebe la encuesta con algunos clientes de confianza para ver si transmite lo que quiere saber de forma clara y concisa.  Obtenga ayuda. Por ejemplo. Considere la posibilidad de un apoyo profesional para redactar la herramienta de la encuesta y el método para realizarla.
 El 90% de los clientes insatisfechos no volverá a confiar en el proveedor. pueden no aportar criterios generales y otras.  Los clientes insatisfechos lo comentan con gran cantidad de personas. permita a la organización hacerse una idea de su progreso. Para tener un cuadro competo del grado de satisfacción de los clientes. a pesar de ser muy útiles. Algunas de las vías restantes. de emplearse adecuadamente. como las quejas o felicitaciones que. etc. De lo anterior se desprende que la medición de la satisfacción del cliente no es una tarea que se realice una sola vez.  Felicitaciones expresadas por los clientes por los resultados del servicio o la atención recibida. La encuesta como método de recopilación masiva de información. puede ofrecer una idea más completa no solo del grado de satisfacción del cliente.  Encuestas de medida de satisfacción. aunque aportando elementos generales.  Relación entre el número de ofertas presentadas y las aceptadas por los clientes. de la eficacia de las acciones de mejora tomadas.  Porque una alta satisfacción del cliente conlleva retener y aumentar la cantidad de clientes y por lo tanto. es recomendable tener en cuenta información obtenida por las siguientes vías:  Entrevistas habituales o expresamente preparadas con los clientes.  Para determinar si los cambios introducidos han conllevado mejoras o la situación se mantiene o ha empeorado. etc. por otro lado. Al interpretar los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes o la no presentación de reclamaciones por . aunque útiles.  Reclamaciones y quejas presentadas.  Sólo el 80% de los satisfechos vuelve a comprar.  Conocer las no conformidades detectadas por el cliente es una vía importante para conocer lo bien o lo mal que está funcionando la empresa y para determinar dónde hay que introducir cambios para producir mejoras. sino también sobre qué aspectos es necesario mejorar para alcanzar la excelencia. revelan bastante poco acerca de dónde están los problemas y/o los aciertos. sino que ha de ser permanente. de modo que por un lado se cuente con información actualizada que permita reaccionar a tiempo y. solo pueden aportar información sobre casos concretos.  Fidelidad de clientes que solicitan repetidamente el servicio. incrementar los ingresos de la empresa. algunos de ellos posibles clientes.  Sin embargo el cliente satisfecho raramente lo comenta.
de forma que se garantice su realización en forma sistemática y de la manera más eficaz y eficiente posible. se establece específicamente que las organizaciones deben determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes: “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad.1 Satisfacción del cliente.” 8. Es por eso que para tener un cuadro completo del grado de satisfacción del cliente sea necesario utilizar todas las vías posibles y verificar las diferentes informaciones obtenidas.2. en la norma ISO 9001. es necesario tener en cuenta que no todos los clientes estarán dispuestos a expresar con objetividad lo que realmente piensan y algunos clientes insatisfechos preferirán no volver a comprar o solicitar los servicios de una empresa que presentar quejas. IMPLEMENTAR UN PROCESO PARA LA MEDICIÓN CONTINUA DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración preferente dentro de la gestión de cualquier organización. El objetivo final de tal enfoque es aumentar la satisfacción del cliente. MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos maneras diferentes:  En forma directa  En forma indirecta . la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Así. el primero de los ocho principios de gestión de la calidad (en los que se basan la familia de normas ISO 9000) sugiere que las organizaciones adopten para su gestión un enfoque al cliente. lo que supone una muestra más de la importancia que se le concede al mismo. rellenar encuestas o reflejar con objetividad sus criterios en la encuesta. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos” Resulta oportuno entonces considerar a todas las actividades de medición de la satisfacción del cliente como un proceso más de la empresa e integrarlo dentro del sistema de gestión de la organización. Así.los mismos.
y especialmente las vinculadas a los servicios orientados hacia la comunidad. que estén relacionados con la satisfacción del cliente.  Indicadores comerciales (fidelidad de clientes. por lo que un alto grado de satisfacción de los clientes es considerado como una importante fuente de generación de ventajas diferenciales que permiten:  Difundir una imagen positiva de la organización. Ejemplos de este tipo de indicadores podrían ser. La medición indirecta puede llegar a ser de gran utilidad. Armand Feigenbaum. Las ventajas que pueden conseguirse frente a los competidores son cada vez más precarias y efímeras. sino a partir de datos existentes en la propia organización. A través de la medición indirecta se consigue información relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente.Con la medición directa de la satisfacción se obtiene la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. La planificación de un proceso para la medición indirecta de la satisfacción del cliente debería considerar el sistema de indicadores implantado en la organización.  Índices de defectos o rechazos. negocios nuevos y perdidos. pero recordando la sentencia de uno de los mayores filósofos de la calidad. se convierte casi en una responsabilidad ineludible para asegurar la perdurabilidad de una empresa en el tiempo. encontrar ventajas diferenciales que hagan sentir satisfechos a los clientes y los fidelicen. De este modo. enfrentan rápidos y cambiantes desafíos dentro de un contexto en el que las demandas son cada vez mayores.…). . escogiendo aquellos relativos a las características de los productos y servicios o al desempeño de los procesos. el Dr. MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Las organizaciones. resulta de mayor efectividad consultar al cliente directamente acerca de su satisfacción. “La calidad es lo que el cliente dice que es”. cumplimiento de plazos de entrega. entre muchos otros:  Quejas o reclamaciones recibidas. sin preguntarle directamente a él mismo.
La misión fundamental de las organizaciones actuales es incrementar continuamente la compatibilidad (puntos de coincidencia) entre las expectativas y requerimientos que el mercado tiene. La misma se halla inmersa en el imaginario colectivo. . Es la hora de la verdad. La estructura de la problemática comercial se origina fuera de la organización. se concentra en una continua búsqueda de puntos de contacto entre el satisfactor óptimo de cada franja del mercado y los requerimientos que el mismo tiene. que en su conjunto conforman un segmento del mercado.  Incrementar el prestigio de la empresa orientada a futuras negociaciones contractuales. inolvidable y conforma un elemento más de una acumulación de eventos que van configurando la Imagen y Posicionamiento de la marca. Las características y atributos de la prestación desde la óptica del marketing. para convertirse en un satisfactor de deseos y expectativas. El desafío. una imagen que caracteriza a cada una de las marcas que podrían competir en el mercado. Existe un momento crucial configurado por el instante en que el Cliente se enfrenta ante alguno de los canales de contacto que el prestador pone al servicio de los Clientes. El servicio ha dejado de ser el producto de transformaciones productivas. Las expectativas de los clientes y la satisfacción de los mismos son elementos categóricos a la hora de definir el contenido de los productos o servicios a proveer. Los factores clave que conforman la satisfacción del cliente. La experiencia resulta irreversible. de acuerdo a la definición que del mismo hace un conjunto de percepciones análogas de los clientes.  Acumular antecedentes para ofrecer los servicios en otros mercados. A la hora de la verdad los errores no están permitidos. Los clientes decodifican la calidad de la prestación y van estructurando simbólicamente. entonces. sólo pueden ser conocidos y mensurados en su justa dimensión a través de la investigación de la calidad de servicio percibida por los clientes. las define el Cliente. a través del tiempo. en la que una empresa tiene éxito o comienza a ganar la reticencia de los clientes. se gana o se pierde. Un servicio o producto es más o es menos.
éste debería poder cuantificar la percepción que de la prestación de los servicios o de los productos tienen los clientes de los diferentes segmentos. sobre la satisfacción de quiénes se va a recabar información. Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras. Es conveniente mencionar que no sólo importa medir la percepción de la calidad en un momento determinado sino.  Atributos sobre los que se proyecta conformidad. cuatro tipos fundamentales de percepciones del cliente:  Atributos sobre los que se proyecta satisfacción. fundamentalmente. Población objeto del estudio Con los objetivos ya definidos.Este tipo de estudio debe proveer información valiosa para detectar. es decir. El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería estar orientado a alcanzar objetivos tales como:  Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los clientes.  Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa que los clientes le adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de satisfacción.  Mejoras que deben encarar urgentemente para no perder clientes. identificar cuáles son los aspectos sobre los que se deberá trabajar a los efectos de lograr mejoras. COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Al momento de definir una herramienta para la medición y gestión de la satisfacción de los clientes. así como el alcance del estudio.  Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los componen. teniendo en cuenta la importancia relativa de diferentes factores y el grado de satisfacción con los mismos.  Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfacción. es preciso determinar quiénes son los clientes de la organización.  Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para mejorar el grado de satisfacción ponderado de los clientes. restándole capacidades competitivas. .  Mejoras a considerar.
A la hora de definir la periodicidad de medición de la satisfacción de los clientes. de su disponibilidad presupuestaria y de su capacidad para implantar acciones correctoras. lo que hace fundamental que las periodicidades de todos estos trámites deban ser coherentes. De todas formas. RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE DISEÑO Y CALIDAD DE CONFORMIDAD Y SU INTERPRETACIÓN EN UN SERVICIO DE LABORATORIO La confianza de los usuarios depende de su satisfacción y de una gestión efectiva de comunicación. hay que considerar la importancia que tiene para la organización toda la información emanada de este proceso. en caso de tener empresas como clientes. la organización ha de tener en cuenta. Se han . Además. Además de estos aspectos. lo que permitiría establecer un canal de comunicación permanente con ellos además de eliminar posibles sesgos de temporalidad. por ende. aspectos tales como:  El tipo y el ciclo de vida del producto o servicio suministrado. peculiaridades del cliente…). que puede construirse dentro y fuera de la organización. sobre todo a la hora de planificar estrategias y establecer objetivos. lo ideal sería recabar información sobre la satisfacción de los clientes de manera continua. Periodicidad de la medición Dada la amplia variedad de servicios y/o productos que ofertan cada una de las organizaciones. correo electrónico…) u otra información que pudiera resultar de interés (productos o servicios que recibe. es difícil determinar una frecuencia que sea igualmente válida para todas ellas.  La velocidad de cambio de los mercados (y.Una vez determinados estos aspectos. hay que determinar claramente quiénes son las personas de contacto más idóneas para cada caso. teléfono. es fundamental tener un listado de clientes lo más actualizado y exhaustivo (dirección.  Los costos asociados al proceso de medición. de las necesidades y expectativas de los clientes). fax. siempre dependiendo de la naturaleza de cada organización. al menos.
para lograr la satisfacción del usuario es necesario alcanzar una buena calidad de diseño y una buena calidad de conformidad. Si la diferencia de satisfacción se debe a una falta de adecuación del producto a los requisitos del usuario. En dicha búsqueda deben determinarse los requisitos del usuario para diseñar. en tanto que si la diferencia se debe a que el producto elaborado no cumple con las condiciones de su diseño. de acuerdo con el diseño establecido es lo que se denomina calidad de conformidad. y luego generar el producto o servicio que satisfaga sus necesidades o deseos.  Sólo cuatro de cada cien clientes informan la razón de su queja a la organización. . La primera tarea que se relaciona con el diseño comprende el aspecto conocido con el nombre de calidad del diseño. El segundo aspecto que se relaciona con la elaboración del producto o prestación del servicio. se tratará de una falla del diseño. La calidad de conformidad se refiere al grado de cumplimiento del producto o del servicio con las características establecidas en su diseño. La relación entre la satisfacción del usuario buscada y la satisfacción alcanzada es una medida de la calidad del producto o servicio: cuanto menor sea la diferencia entre ambas. Este aspecto es el más importante entre todas las cuestiones de calidad porque es el reflejo de la apreciación del cliente y su grado de satisfacción. en relación al servicio que ofrece el laboratorio a los pacientes o a los clientes institucionales? Pueden existir consecuencias graves. con resultados como los siguientes:  Uno de cada diez no vuelve a utilizar el mismo producto o servicio. la salud y aun las vidas de los pacientes. la cual se define como la correlación entre las características definidas en el diseño del producto o servicio y las del producto o servicio logrado. se tratará de una falla en la calidad de conformidad. La búsqueda de la calidad es la búsqueda de la satisfacción del cliente. ¿Cuáles serían las consecuencias de estos hechos. mayor será la calidad del producto. tan serias que pongan en juego la seguridad.  Cada uno de esos clientes comenta su insatisfacción a no menos de doce personas. el 65%de ellos se queja de la indiferencia de la organización ante el reclamo.realizado estudios para determinar las actitudes de los clientes frente a una falla del producto o servicio. Por lo tanto. La calidad de diseño es la correlación entre las características definidas en el diseño del producto o servicio y la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente.
El personal debe trabajar en un ambiente seguro. siguiendo normas de bioseguridad en el manejo de las muestras y la eliminación de todos los implementos utilizados en su obtención a través de una correcta disposición de los desechos. Reflexión Si los usuarios (pacientes. Para muchos laboratorios las quejas de los clientes son un verdadero «dolor de cabeza» y no desean enfrentar a las personas que manifiestan su disconformidad con la calidad de un informe o con la atención recibida en la toma de muestra. El sistema de información y comunicación debe ser accesible y amigable. Los proyectos de investigación no deben sobrepasar la capacidad resolutiva del laboratorio. En efecto. El laboratorio deberá respetar las normas de ética. Sin . «Un reclamo es un regalo» dicen Barlow y Moller en su libro sobre el tratamiento de los reclamos. asegurando la confidencialidad en el manejo de las muestras y en el informe de los resultados de los exámenes de los pacientes. profesionales) no retornan a causa de una mala percepción del servicio. ¿cómo se reflejaría en la reputación profesional del Laboratorio? En consideración a esto. IMPLEMENTACIÓN DE UN PROCESO PARA LA RECEPCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS Recepción y resolución de quejas y reclamos Un reclamo es un llamado de atención que indica que un producto o servicio no está cumpliendo con su propósito fundamental que es satisfacer las necesidades del cliente. La información del reclamo permite analizar las causas de la insatisfacción o la falta de conformidad y llevarnos a los puntos del proceso que necesitan mejoras. La capacitación del personal se debe planificar previa implementación de una nueva técnica y la misma debe ser estandarizada a través de la entrega del manual operativo estándar. cada laboratorio debe implementar un sistema para la recepción y solución de quejas y reclamos como un medio importante para equilibrar la calidad de diseño y la calidad de conformidad.El laboratorio deberá diseñar sus procesos de modo que la seguridad de los pacientes no se encuentre comprometida y se asegure su comodidad y privacidad durante la prestación de los servicios. El abastecimiento de reactivos para la red debe ser oportuno e idóneo. un reclamo es una declaración acerca de las expectativas del cliente que no han sido cumplidas por el producto o servicio brindado por una organización.
ya que las quejas y reclamos son evidencias de algo mucho más profundo que está ocurriendo —y que debe ser resuelto— en el seno de la organización. Esta percepción también es válida en las redes nacionales de laboratorio en las cuales el personal puede temer además las sanciones administrativas y financieras del laboratorio supervisor.  Reducir los costos de la falta de calidad o costos por deficiencias. todos los reclamos e información relacionada con los productos o servicios que pueden producir inconformidades deben ser examinados cuidadosamente.  Mejorar la imagen del laboratorio. como puede verse en el gráfico a continuación (figura 1): Las principales razones que generan la implementación de un sistema de manejo de quejas o reclamos son:  Identificar las «no conformidades» del producto o servicio. La insatisfacción es un tema de conversación más popular que la satisfacción y de allí proviene el gran desprestigio que la insatisfacción genera para la organización.  Agregar valor al producto. Se sabe que más del 90% de los clientes no comunica su insatisfacción al servicio y se retira en forma silenciosa para no regresar jamás. Una de las principales razones que alegan los clientes es que «todo seguirá igual y nada mejorará». se pueden mejorar los procesos a través de las acciones correctivas implementadas. esa persona podrá ser el director del laboratorio o quien él designe.embargo un manejo adecuado de estas situaciones representa una ventaja competitiva. La implementación de un sistema de resolución de quejas ayudará a cambiar esa imagen.  Reforzar la confianza de los usuarios. La resolución de cada problema le permitirá recobrar la satisfacción del usuario y mantener su lealtad al identificar la fuente de la «no conformidad». su investigación y resultados. . Deberá nombrarse a una persona responsable de atender los reclamos y decidir las medidas a adoptar. quien deberá informar de todo reclamo. por ello. Al mismo tiempo.
el informe de los resultados y eventual retiro del producto o servicio. Recuerde que sólo la corrección del problema permitirá asegurar que esta estrategia —considerar al reclamo como un «regalo»— ha sido efectiva. si existiera una «no conformidad». Implemente una acción reparadora inmediata. Establezca un sistema de registro de reclamos y quejas de clientes y usuarios. El área de calidad debe participar en todas las investigaciones. ¿Cómo se procede para poner en práctica una estrategia que considere a los reclamos como «un regalo»? Establezca un plan de acción para manejar los reclamos.  Explique la razón del agradecimiento. Los registros de quejas y reclamos deben revisarse .Debe existir un POE (procedimiento operativo estándar) que describa el sistema de recepción de reclamos. y de las decisiones y medidas adoptadas. Todo reclamo debe ser registrado.  Evaluar el proceso revisado. utilizando la información obtenida para identificar las causas probables.  Ofrezca una disculpa por la no conformidad del cliente.  Prevenga futuros reclamos. En caso de la sospecha o detección de otras «no conformidades». Una posible secuencia de pasos a seguir es la siguiente:  Agradezca el reclamo.  Cumpla su promesa. deben ser comunicadas inmediatamente a todas las partes afectadas. Se deben registrar todas las medidas y decisiones adoptadas como resultado de un reclamo o queja. al igual que cuando recibe un regalo.  Aplicar las medidas correctivas correspondientes. Implemente las acciones correctivas necesarias.  Retroalimentación a los eslabones críticos del proceso. solucionando la causa del reclamo lo más pronto posible. su investigación.  Recabe toda la información necesaria para identificar las causas que generaron el reclamo. Si se descubre una «no conformidad » en un producto o servicio deben investigarse todos los demás productos que puedan estar involucrados para asegurar que no tengan el mismo defecto.  Informe directamente al cliente las acciones correctivas implementadas y verifique su satisfacción.  Prometa tomar alguna acción inmediata sobre el problema. incluyendo los detalles y la investigación realizada.
registrar y mejorar la satisfacción del cliente. analizar.periódicamente para determinar si existen indicios de repetición de algunos de ellos. Las actividades del presente módulo le enseñan a medir.  Elaborar cuestionarios o encuestas para establecer el nivel de satisfacción de los clientes o usuarios.  Definir los puntos claves que determinan la satisfacción en los productos y servicios prestados. . y comprenden:  Identificación de los puntos críticos en una toma de muestra  Establecimiento de la metodología a emplear para encuestar a los clientes  Diseño de preguntas abiertas y cerradas  Definición del momento apropiado para encuestas y entrevistas  Diseño de una encuesta de satisfacción a usuarios  Identificación de eslabones críticos  Diseño de una encuesta a clientes internos  Investigación de las consecuencias de la insatisfacción  Establecimiento de una estrategia y un plan de acción para gestionar las quejas y los reclamos  Identificación de un procedimiento para la resolución de reclamos de los clientes Establecimiento de un sistema de registro de quejas y reclamos En su Plan de Acción. Plan de acción Se debe enfatizar la importancia de la medición sistemática del grado de satisfacción del cliente o usuario: para una institución como un laboratorio. la satisfacción del paciente o cliente externo está vinculada al prestigio profesional del laboratorio y su imagen.  Implementar un proceso para la recepción y resolución de quejas y reclamos.  Establecer la política del laboratorio con respecto a quejas y reclamos. y así tomar las acciones pertinentes.  Analizar objetivamente los resultados de las encuestas.  Incluir indicadores cuantificables para poder establecer los niveles de satisfacción. Lista de verificación  Aplicar los principios básicos de satisfacción del cliente o usuario. La calidad requiere la satisfacción de todos y el sistema exige medirla como función del mejoramiento continuo. anote las tareas a realizar para medir y lograr la máxima satisfacción del cliente. utilizando como guía la siguiente la lista de verificación.
 Disponer de los POEs (procedimientos operativos estándar) y formularios necesarios para la resolución y registro de quejas y reclamos. .  Comprometer a todas las áreas del laboratorio en la política de quejas y reclamos.  Realizar un informe anual o semestral dirigido a la Dirección del Laboratorio.  Registrar las quejas y reclamos de los clientes. y sus causas.  Realizar un monitoreo de la satisfacción de los clientes mediante el registro de quejas y reclamos básicos de satisfacción del cliente o usuario.  Designar un responsable para el manejo de los reclamos.  Capacitar personal para el manejo de las quejas y reclamos y la resolución de conflictos.  Definir un formato (de protocolo) para dar respuesta a los reclamos.
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