Source: http://ccoo.upv.es/files/Plan-Estrategico/2006/AGE-Calidad_Administracion_Real-Decreto-951-2005.html
Timestamp: 2018-03-25 01:30:32+00:00

Document:
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CAPÍTULO II. PROGRAMA DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS.
CAPÍTULO III. PROGRAMA DE CARTAS DE SERVICIOS.
CAPÍTULO IV. PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.
CAPÍTULO V. PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LAS ORGANIZACIONES.
CAPÍTULO VI. PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO.
CAPÍTULO VII. PROGRAMA DEL OBSERVATORIO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS.
CAPÍTULO VIII. RESPONSABILIDADES Y COMPETENCIAS EN LOS PROGRAMAS.
CAPÍTULO IX. INCENTIVOS.
PROGRAMA DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS.
Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítulo IV.
Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:
1. Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas mediante resolución del Subsecretario del departamento al que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo proponente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública, y del Ministerio de Economía y Hacienda para los supuestos previstos en el último inciso del párrafo c del artículo 9.
2. La resolución a que se refiere el apartado anterior se publicará en el Boletín Oficial del Estado , lo que dará cuenta de la aprobación de la carta y de su disponibilidad para el público.
RESPONSABILIDADES Y COMPETENCIAS EN LOS PROGRAMAS.
1. Los titulares de los órganos y organismos señalados en el artículo 4 serán responsables de la implantación, desarrollo y seguimiento interno de los programas de calidad señalados en los párrafos a, b, c y d del artículo 3.1.
3. Corresponde al Ministerio de Administraciones Públicas, de acuerdo con lo establecido en el artículo 15.1.c de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, el impulso, la coordinación y el seguimiento global de los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, así como la gestión de los programas señalados en los párrafos e y f del artículo 3.1.
3. Aquellos órganos u organismos a los que se haya acreditado la dotación económica a que se refiere el apartado anterior sólo podrán volver a recibirla por un concepto análogo si hubiese transcurrido un período de tres años.
La formulación, tramitación y contestación de las reclamaciones, quejas y sugerencias relacionadas con el funcionamiento de las unidades administrativas de la Secretaría de Estado de Hacienda y de Presupuestos se realizará de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, por el que se crea el Consejo para la Defensa del Contribuyente.

References: resolución 
 artículo 9
 resolución 
 artículo 4
 artículo 3
 artículo 15
 artículo 3
 Real Decreto