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Timestamp: 2017-02-23 19:43:45+00:00

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Cuántasvecesalguien no se ha preguntado:¿por qué tienen que haber guerras,odio, violencia y tan poco entendimi~nto entrelaspersonas el mundo?¡Conlo en sencillo que sería que todo el mundo estuviesede acuerdoen todo!
Sin embargo lo positivo del ser humano tal vez seaque no pueda ni deba estar de acuerdo en todo, simplemente porque las diferencias entre los unos y los otros y la posibilidad de sentir y expresar estasdiferencias es lo que permite el avancehumano, el progreso y la transformación social. Por supuesto el lado negativo de estascontroversias son la manifestación de la violencia, la ira y el odio, y la forma inadecuadade resolver estasdiferencias. Las personastienen capacidad para aprender a solucionar sus conflictos, precisamente por ser sereshumanos, por ello si se aprende a superar los conflictos de la vida, a evitar la violencia, las guerras y el sufrimiento, el avancesocial se dará con más riqueza. Cada persona es un mundo, con sus propias experiencias, pensamientos y sentimientos sobre lo que sucede a su alrededor. Estasdiferencias personalesexisten desde el nacimiento, por ello las personas deben aprender a convivir, respetándose a sí mismas y a los demás. Lo cierto es que la vivencia de conflictos forma parte de lo cotidiano y es por ello por lo que desde niños se debe aprender a enfrentarse a los conflictos y a solucionarlos de una manera pacífica y democrática. Esta cuestión es algo que no se les puede pasar por alto a los distintos educadores.
Ya en la época prehistórica los primeros pueblos se disputabancon luchasviolentasun mamut, un bisonte o un territorio donde hubiera agua.En el mundo actual la competitividad arrasa con otros intereses Aquéllos que se disputaban el mamut pueden ahora disputarseel poder, el petróleo, etc. Seentra en conflicto por cuestiones economíao estatus, por code o sasmucho más sencillascomo ocupar antesun espacio para aparcaren la Víapública.
Los conflictos se producen en todas las culturas del mundo y existen conflictos latentes,en ebullición o plenamente manifiestos tanto a nivel interpersonal como intergrupal.
No siempresepuedeculpar al que respondecon agresividado violenciaporque no hayatenido oportunidad de aprender otro camino mejor para solucionar sus problemas.Sin embargo,es responsabilidad todos de aprendera solucionarlos conflictosde una manerapacíficahoy,para construir un mundo en el que no haya cabidapara erroresirreversibles el mañana. en
En este proceso hacia el entendimiento mutuo está todo el mundo invitado. Perono bastacon buenasintenciones, necesario es dinamizarlas, ponerlasen práctica. ¿A nivel individual? Por supuestoque SÍ. Solamentehay que recordarque quienes forman los grupos primarios y secundarios la sociedad los individe son duos. Lasáreas la resoluciónde conflictosabarcan de todo lo relacionadocon lo humano y la sociedad.Desdelos conflictospersonales, familiares,comunitarios,laborales,hastalos conflictosinternacionales.
Pero, ¿qué son realmente los conflictos?
negativas.Un conflicto no necesariamente tiene
qué ser algo negativo. '
~ ~ ~ ~ ~ -~~ ~ .
Definición conflicto de
Los conflictos son situacionesen las que dos o máspersonasentr'an en oposición o desacuerdo causade la ina compatibilidad entre sus intereses,necesidades, deseos o
flicto con violencia.Éstase ha de entendercomo señalde que el conflicto seestáresolviendode cionesy entendimientos entrelas personas. .:
--"","
tos sólo serdn negativos si se resuelven negativamente.
Otros autores lo definen como aquel estadode tensión, que surge entre dos o más partes, porque tienen intereses iguales, diferentes u opuestossobre alguien o sobre algo, que ven dificilmente compatible o compartible con equidad entre ellos.
El conflicto bien abordado ofrece oportunidadesde transformación y mejora tensionescapaces consde truir y creatividad.
Para D. C. Smith,(l) «...el conflicto es un fenómeno necesario para el crecimiento y el desarrollo tanto de los individuos como de las sociedades globalmente consideradas».
El conflicto es, pues, una realidad cotidiana para las personas. casa,en el instituto, en el trabajo, etc., En las necesidades los valores personaleschocan frey cuentemente los de los demás.Naturalmente,hay con conflictos de menor importancia que son más fáciles de solucionarque otros. Cuandohayaque enfrentarse a conflictosmayores soluciónvendráde la propia cala pacidady estrategia parasolucionarlos, no sequieren si creartensiones enemistades. y
¿Por qué la mayoría de personas rechaza el conflicto?
Tradicionalmente se ha atribuido la aparición de conflictos a la naturaleza misma del ser humano, inmerso en relaciones competitivas de lucha por el poder. No obstante, algunos autores sostienen que la agresividad humana manifiesta en una situación conflictiva sepuede evitar y controlar, que no es una situación innata o genética del ser humano. Los conflictos vienen dados de diferentes formas, con intensidadesvariadas.No se pueden generalizarlas causas ya que intervienen múltiples factores, entre ellas D. C. Smith propone dos:
La palabraconflicto lleva a la equívoca ideade algo negativo.Pero ninguna definición formal denota que el conflicto seanegativoo positivo. Paramuchosla palabraconflicto en sí se asociaa ira, odio y a previsión de experienciasdesagradables y
b La pretensiónde controlar los recursos(alimentos, agua,vestido,tierra, etc.).
b;;.La búsqueda de satisfaccionesde Índole psicológica (pertenencia al grupo, autorrealización, prestigio, poder, etc.). Christopher Moore (2)en su obra Negociación y mediación identifica algunas causas centrales de conflicto: b Conflictos de intereses y necesidades, percibidos por las partes como incompatibles. ~ Problemas estructurales y relaciones de poder. ~ Problemas de valores y principios. ~ Problemas de información. 6,. Problemas de relaciones entre personas. HayQue partirde la basede Que término el conflicto debesersiempre no peyorativo, al contrario, existencia conflictos convierte la de se muchas veces tensiones en positivas generadoras de progreso creatividad. y
Cadapersonaabordalos conflictosde una maneradeterminada.Como sevio en unidadesanteriores, hisla toria personalconducta.En muchasocasiones condel individuo conllevaexperiencias . influyen ~n su los que flictos externosreflejanlos problemasinternos que no sehan resueltoadecuadamente. Entrequienes viven como algonegativosistemáticalo menteseopta por algunade las conductas siguientes: L Ignorar los conflictos. ~ Evitar los conflictos (barrerbajo la alfombra).
L;; Demorar la situación.
En generalel conflicto puedetomar dos formas: L Conflicto latente: Existesin que se manifieste claramente. Estetipo de conflictos estánescondidos cuandoseignoran,evitan o sedemoran.
~ Conflicto manifiesto: Se manifiesta abiertamente.
Segúnla relación
Los conflictos según la relación que se estableceentre las partes se pueden clasificar en intrapersonaleso individuales, e interpersonales. Intrapersonal o individual Son de origen interno en la persona (valores, circunstancias íntimas, etc.). Los conflictos internos suelen generar ansiedad, inestabilidad y desequilibrio. Cuando se mantienen cierto tiempo pueden causar estrés o trastornos psicológicos. Sepueden considerar tres tipos de conflictos dentro de la persona: la frustración, el conflicto de intereses el conflicto de roles. y L La frustración: cuando las personas fracasan al obtener alguna meta propuesta suelen reaccionar con conductas defensivas. En una sociedad tan competitiva como la actual, se dan muy frecuentemente situaciones de vencedores y vencidos que provocan frustraciones personales. L El conflicto de intereses: las motivaciones personalesque actúan al mismo tiempo pueden llegar a ser incompatibles:
b. Responder agresivamente. Habrá, también, quienes afronten los conflictos con demasiada ligerezay no logren su total solución,sino un simpleparcheque tarde o tempranovolveráa romperse, probablemente el mismo punto débil. por
Ignoraro evitar los conflictos
Lassituaciones conflictivas provocan en ciertas personas que de algún modo repriman sus reaccionesemocionalesy tomen otros caminos. En ocasionessepuede llegar a abandonar definitivamente la situación. Normalmente setoma estaalternativa porque sedesconocela forma de abordar el problema o porque no se tienen suficientes habilidades para «negociarlas»adecuadamente.
Aunqueaparentemente ocasiones logre huir o esen se cabullirse conflicto, ello no significaque existauna del satisfacción haberloconseguido, que la mayoría por ya de las veces existela sensación haber dejadoalgo a de medias,ademásde cierto miedo anticipatorio a otras situaciones mismo tipo. del
. Atracción-atracción: cuando todas las alternativas son igualmente atractivas, pero sólo se puede optar por una. El conflicto se crea porque sólo se puede elegir una de las respuestas positivas. Por ejemplo se tiene dinero para comprar sólo un libro, pero nos gustan dos.
Demorarla situación
Esuna conductaque no lleva a ningunaparte.El sentimientode insatisfacción sobretodo de inseguridades y similar al caso de la evitación anterior. Además,se puedeañadir que la demora en ocasiones agravael problemay los rocespersonales van en aumento por causas latentes mal resueltas. y
Responder agresivamente Difícilmente se va a solucionar algún conflicto por esta vía, por más pequeño que sea,sino que en el mejor de los casos,se puede considerar a las personas que así actúen como «cazadoresde mamuts». La respuestaagresiva significa que quien actúa así es mucho más inseguro de lo que pretende aparentar y que carece de habilidades sociales suficientes para solucionar sus problemas de otro modo.
. Evitación-evitación: cuando se enfrentan dos
por una de ellas.Por ejemploquedarse estua
diar para un examen y no poder salir con los amigos esa noche; o bien irse con ellos y suspender el examen.
opciones desfavorables, pero se debe optar
. Atracción-evitación: Cuando una misma opción poseecualidadespositivas y negativasa la vez. En esta situación la persona desealograr ciertas metas pero no quedará libre de cierto daño. Seencontrará ante una situación de atracción seguidapor el deseode evitarla. Por ejemplo, cuando se hace una dieta para adelgazary seesinvitado a una suculenta cenade compromiso social. Son sentimientos ambivalentes.
~ El conflicto de roles o papeles:todaslas personas tienen varios roles o patronesde conducta esperados. algunoscasos roles esperados En los
afectan unos a otros: papel esperado, papel percibido o papel actuado.
van deteriorando hasta romperse. Ya sehan ferencias que existen entre las personas en personalidad, carácter y el .
bargo, el auténtico conflicto
causar que existan enfrentamientos
no surge de estas difereny choques.
Cuando las normas de una organización son anibiguas, rol actuadopuederesultarmuy diel ferenteal esperado generarconflicto.Ante esy tas situacioneslas personasestán expuestas a permanentes estados ansiedad estrés. de y
También se genera un conflicto cuando se desarrollan distintos roles opuestos o incompatibles al mismo tiempo. Póngaseel ejemplo de un jefe de departamento, la Dirección de la empresa espera que ejerza sus funciones como parte directiva de la empresa pero, al mismo tiempo, los trabajadores esperan que los represente y sirva de enlacecon la Dirección. A menudo, si trata de representar ambos papelesa la vez puede quedar bloqueado.
cias sino de deficiencias en la comunicación percepción individual.
Sepuedenconsiderar: 6.. Intragrupal. Ocurre dentro del mismo grupo, en el cual el conflicto seprovocapor uno o varios de los integrantes que forman el grupo.
b. Intergrupal. Es el que ocurre entre grúpos dentro de una misma organización. Por ejemplo entre grupos de distintos departamentos de una empresa.
Interpersonal Seproducecuandodos o más personas enfrentana se propósito de una tercera,de una idea o de un bien que ambasaspiranconseguir. Estetipo de conflictosa menudo resulta inevitable, son una auténtica fuente de malestary afectanseriamente las emociones. a
Las personas necesitan proteger su auto imagen y su autoestima frente al daño que los demáspuedan causarles. Cuando el malestar es considerable las relaciones se
Puededarseentrepareso distintos niveles(jefe-subordinado). Los conflictos entre grupos de diferentes departamentostambién suelenser problemáticos. Cada grupo se propone debilitar al otro, adquirir poder y mejorar su imagen.
Los conflictos vienen dados por diferentes causas:opiniones diferentes, fidelidad del grupo, competencia por los recursos, etc. Siempre que escaseanrecursos existe la potencialidad de un conflicto intergrupal. Son iguales a los conflictos interpersonales pero en este casoel enfrentamiento se da en entre subgrupos dentro del mismo grupo original.
Engeneral auténticos los conflictos partende las diferencias individuales, pero especialmente una de deficiente comunicación.
Consecuencias y resultados del conflicto en los grupos Aquí se va a referir a la forma que se tenga de manejar un conflicto y a las consecuencias o resultados que sehayan obtenido en su resolución. De esta manera se puede decir que en todo grupo existen conflictos y que su forma de resolverlos llevará a unos resultados funcionaleso disfuncionales. Seconsidera un conflicto funcional a aquél que apoya las metasdel grupo y mejora su desempeño, un cony flicto disfuncional a aquél que perjudica el desempeño del grupo. b...Resultados funcionales. Un conflicto puede resultar constructivo (positivo) cuando provoca o estimula calidad de decisiones, creatividad e interés entre los miembros. A su vez puede favorecer problemas y liberar tensiones por producirse un ambiente de auto evaluación y cambio. Como consecuenciaaumenta la calidad de toma de decisiones y visión desde todos los puntos de vista posibles.
lan que los conflictos intergrupalesrefuerzanal grupo en vezde debilitarlo como sesuponíatradicionalmente.
L Resultados disfuncionales. Las resoluciones disfuncionales de los conflictos al contrario de las resolucionesfuncionales son negativas.Setrata de las consecuenciasdestructivas que el conflicto acarrea al grupo u organización. La oposición descontrolada provoca descontento, disuelve los vínculos comunes y puede debilitar la eficacia del grupo por la reducción de la cohesión del mismo. No se llega a avanzar sino que se subordinan las metas a las pugnas de los mismos miembros, lo que tarde o temprano puede amenazar la supervivencia del grupo. b Conflictos por exceso o por defecto. Un grupo que no tenga conflictos de ningún tipo o que tenga un grado demasiado alto de ellos verá obstaculizadas sus metas. Un nivel demasiado bajo puede producir una falta de motivación o estancamiento. Un grado excesivo o insuficiente de conflicto puede poner en peligro la eficacia de un grupo disminuyendo la satisfacción de los miembros, aumentando el ausentismo y la rotación del personal y repercutiendo en la productividad. El nivel óptimo de conflicto es aquél donde hay suficiente conflicto para impedir el estancamiento, estimular la creatividad, permitir la liberación de tensiones y apuntar al cambio.
Ante un problema determinadose sueleponer en duda el funcionamiento actual de las cosas (situación actual) y por tanto provoca la creación de ideasnuevas, reevaluación los objetide vos, actividades grupo, etc. Ello va a estimude lar al grupo haciala mejora y el avance. El conflicto no s6lo mejora las decisiones sino que promuevela productividad del grupo. Por ello se podría hablar de conflicto como tensión creativa.Sehan hechoinvestigaciones reveque
la existencia un ciertonivelde conflicto positivo de es parael funcionamiento eficiente grupo. del
Definir posicionese intereses Por ello en estaprimeraetaparesulta.
que cadauna de laspartes'.
las diferentes posicionese interesestal
tanciao magnitud del problema.
forma personal hasta llegar al
Premisas abordar para los conflictos
Esde sumaimportancia tener una orientaciónhaciala tolerancia, la cooperación y la colaboración juntamente con técnicasde comunicacióny de habilidades sociales faciliten el procesode solución de conflicque tos.Algunosconflictosson de poca importancia y, por lo tanto, se resuelvensin dificultad o bien se puede convivir con ellos.Otros adoptanformasmáscomplejas o mayores consecuencias lo cual sedebeadopcon tar algunaestrategia para resolverlos.
Las posiciones son lo que cada parte trata de
puedenconstituir la causa ...~.
razón por la cual se desea satisfacer el objetivo.
Por lo generalen los conflictos los intereses son
importantes lasposiciones hasta que y
prendan y aceptela naturalezade los intereses estaráen el camino de solucionarel . cionesilustran el quéy los intereses los nales. Por ello esmuy importante clarificar los ~ las posiciones puedensacrificarse se consigue si resolver el interésofreciendovariasposibilidades alternay tivas por ambaspartes.Por el contrario, si sólo seintenta resolverlas posiciones,se puede entrar en un conflicto interminable.
En ocasiones averiguar los intereses reales de una persona puede ser una tarea bastante complicada puesto que se trata de averiguar el trasfondo real del conflicto. Tras aquello que parece un objetivo que dos personas se disputan pueden haber intereses que no necesariamente tienen por qué ser excluyentes entre sí. En este casoambas partes pueden reformular su relación interpersonal poniéndose en lugar del otro y comprendiendo realmente cuálesson susverdaderossentimientos y necesidades.No obstante, llegar a lograr que ambas partes quedenbeneficiadassueleimplicar que ambaspartes cedan. Esto sólo puede realizarse a través del diálogo, con lo cual las habilidades y aptitudes en comunicación sevan a hacer imprescindibles:
Enfrentarse al conflicto En algunos casosla buena predisposición, el dialogo y las técnicas adecuadasvan a ser suficientes para solucionar problemas cotidianos de fácil o relativa trascendencia. Como se ha visto anteriormente los conflictos no deben ser ignorados ni evitados, ya que un conflicto sin resolver se irá haciendo cada vez mayor y en el caso de los grupos puede llevar al fraccionamiento o disolución tarde o temprano. El primer paso para solucionar un conflicto es reconocer su existencia así como la necesidad de solucionarlo. Esto último es más difícil ya que a menudo si una de las partes esagresorao descalificadora puede no reconocer la gravedad del conflicto o minimizar su importancia; en esta situación, la otra parte puede a su vez maximizar el problema y ejercer de víctima exagerando la situación.
L Respetopor los puntos de vista de la otra persona,aunqueno seestéde acuerdocon ellos. L Tolerancia. L Paciencia. L Escucharsin interrumpir hastaque toqueel turno de hablar.
L: Autocontrol: estáestrechamenterelacionado con
la tolerancia. L No prejuzgar. L Sinceridad. ~ Humildad. Reconocer no siempresepuede que tener la razón y dar cabida a la posibilidad de que uno mismo estéequivocado.
Pasos parala resolución de conflictos
La resolución de conflictos puede abordarse de varias maneras, no existiendo una fórmula única que garantice el éxito en todos los casos, ya que el conflicto depende dé múltiples factores. A continuación se recomiendan los pasos a seguir en la resolución de conflictos basándose en los principios de negociación que se verán más adelante: Definir el problema Debería definirse bajo un punto de vista lo más objetivo posible: ¿Cuál es la naturaleza del problema? ¿Qué va mal? ¿Quéestapasando?
Decidircómo, cuándoy dónde seleccionar
Elegir el momento y el lugar más apropiado también es importante. La presencia de otros, el área laboral, las barreras físicas de comunicación, etc., pueden hacer fracasar el intento.
Tambiénes conveniente calcular el tiempo del que se disponepara no devaluartodo aquello que con tanto interés se ha planeado,precipitarseo quedarse mea dias.
Dependiendo de la complejidad del conflicto algunos pasos pueden obviarse, o bien integrar algún paso que se considere oportuno.
Analizarlas posiblescausas ¿Cuál la causa es principal?
¿Por qué le está afectando a la otra parte?
Hay conflictos en los que se ponen en juego aspectos personales que implican perder o ganar algo importante para alguna de las partes, por lo que se hace necesario adoptar estrategias más formalesy elaboradas.En el afrontamiento de todo conflicto las habilidadesy las técnicasde negociación sehacenimprescindibles.
Definir claramentelos objetivos . Se debe aclarar qué se deseaconseguir.Convie-
ne asegurarse que estosobjetivosson realistas de (viables). También resulta muy convenientepreguntarse ¿porqué?y establecer orden de prioridades,es un decir,cuálesparecen másimportantes.
Para resolverlos conflictos existenvarias vías,que se puedenclasificaren exógenas endógenas. y
Víasexógenas
L La justicia. La solución viene determinadapor la intervencióndel poder del Estado, travésdel a litigio en los tribunales.
L La mediación. Se trata de la intervención de un tercero imparcial que asistey facilita la negociación de ambas partes, sin cuya intervención el acuerdo hubiera sido difícil de alcanzar. L El arbitraje. Se basa en la intervención de un tercero que representaa una institución con autoridad para exigir el cumplimiento de los acuerdos que se pacten.
Buscaralternativas posibles
. ¿Qué se puede hacer para conseguir los objetivos
previstos? Hacer una lista de posibles soluciones. den conseguir con dichas soluciones.
. Incluir en la lista los beneficiosmutuos que sepue-
Elegirla mejor solución
¿Quése va a hacer para que nadie salgaperdiendo? (principio de negociación severámásadelante). que L Averiguarsi existencuestiones poco importantes para una parte que, sin embargo, seanmuy importantesparala otra, en las que sepuedaceder. L Averiguar si hay cuestionespoco importantes para la otra parte y muy importantes para la propia, que se puedan obtener (principios de negociación veremosmásadelante). que
L ¿Quése está dispuesto a ceder?
Víasendógenas
L La confrontación. Representa ley del más la fuerte. Es la forma másprimaria de resolverlos conflictosy siemprepor supuesto generaun ganador y un perdedor. L La negociación.Es la técnicabasada el diáen logo entre dos o más personasque se influencian recíprocamente. Llevaa un acuerdomutuo e implica que ambaspartes esténdispuestas a interactuarrecíprocamente.
b ¿Qué seestádispuestoa ceder(margenentre no lo deseable lo inaceptable)? y
La negociación planteacomo la mejor vía para soluse cionar los conflictos,la filosofía de estateoría esla siguiente.:
Negociar soluciones sin perdedor; todos ganan, todos ceden.
El acercamiento entre las partesdebeconsistiren cediendoambos también ambos se beneficien. trata de salir vencedora toda costa,pues de ser
conflicto seguiría sin resolverse.Se
acuerdoequilibrado. Al negociarcualquier conflicto de intereses es tante observarlos seispasos siguientes: ~ Describir lo que cadaparte quiere. Cada debe decirle a la parte contraria lo que, con toda sinceridad.
6 Describir lo que cada parte siente. Una
Se puede decir que las personas se pasan la vida negociando con los demás,es decir llegando a acuerdos para solucionar los conflictos que surgen cada día en la convivencia. Desgraciadamente en la cultura actual, el ganar-perder es el método que se usa con más frecuencia. Esto sucedeporque una de las partes se impone sobre la otra.
partesmásdifícilesa la hora de ,
flictos es la de expresar y controlar los sentimientos. Se debe, no obstante, hacer -- .-. ma sincera y abierta respetándoseambaspartes.
La negociación es una técnica en la que aunque las partesimplicadasdifieran en sus intereses comparten un interéscomún que se tiene que encontrar a través del intercambioy el acuerdo.
L parte contraria y sabenlo que blema mutuo que han de resolver.Es en
quen las verdaderas
que se '"'~
L Comprender el punto de vista del otro.
, del otro» comprendiendola situación desde
perspectivade la otra parte tanto
L Buscar opciones en las que ambos se beneficien. Sedeben generar varias soluciones conjuntamente. Antes de llegar a un acuerdo puede incluso ser necesario reformular el problema con el fin de que surjan nuevas orientaciones.
~ llegar a un acuerdo equilibrado. Setienen en cuenta~-- ..., J - --- -- para llegar a un equilibrio en el que no hayaun perdedorni un ganador. Lo.Finalización o cierre. El último pasodel proceso de negociación la formalizacióno comproes miso del acuerdotrabajado por ambaspartes. En conflictosformalesy a nivel de organización seplasmaen un documentoo contrato y a partir de ahí se empiezana desarrollarlos procedimientos para llevarlos a cabo,seguimiento y evaluación. La negociaciónpuede aplicarsea ámbitos muy diversos,desdeconflictos interpersonales: amigos,compañeros, familia, etc., hasta conflictos con grupos más amplioscomo las empresas, incluso en conflictosene tre comunidadeso naciones.Básicamente siemprese siguen los pasos de la resolución de conflictos que se han visto anteriormente,pero su preparaciónserá más o menoselaboraday compleja en función de la magnitud del conflicto a abordar.
Entodanegociación ha de buscar biencomún, se el siendo conscientes queparaqueéstese dé es necesario de ceder en algunas pretensiones.
Según Walton(3) negociación«sueleusarsecuando la los objetivos o interesesde las personasen conflicto son mutuamenteexcluyentes», lo que no sepuede por hablar de soluciones las que todos ganen,sino que en hay que negociar;esdecir,cederpor ambaspartespara llegara un acuerdo.
Igual que sedecíaal hablar de la técnicas comunicade ción, las habilidadesy técnicasde negociaciónse adquieren'con la práctica,y también con la adquisición de una seriede conocimientos, algunosde los cualesse comentarána continuación.En general, todasellasestán impregnadas lastécnicas de comunicativas estudiadas,añadiendoalgunas tácticasque puedenayudara la hora de negociarlos diferentesconflictos.Lasmásimportantesson las siguientes:
L Ceder. Es importante como se dijo al principio que se esté dispuesto a ceder en algo. Es posible tener que hacer algunas concesiones no previstas a priori, para buscar no obstaculizar la negociación. Seha de demostrar, y con hechos, que se está dispuesto a hacer un cierto sacrificio, esperando algo en reciprocidad.
~ Preguntar.Laspreguntasayudaránal interlocutor a aclararsu posición,susintereses susproy puestas. Tambiénaquí conviene recordartodo lo expuesto la unidad anterior sobrecomunicaen ción verbaly no verbal,respecto:
Al tono de voz adecuadopara no parecer
. Sintoníaentre lenguajeverbaly no verbal.
No existen preguntas clave ya que dependen de la situación concreta, pero sí sepueden dar algunas sugerenCIas:
Para conocer sus necesidades: ¿A que le das tú mayor importancia?
Para aclarar o concretar: Por qué?¿Cómo?..
Para concretar algo que ha quedado ambiguo:
¿Podrías explicármelo un poco más extensa-
~ Propuestascondicionales. En ocasionesconviene plantear «si tu..., yo» (si tú cedesen... yo podría cederen...).
L Escuchar activamente. En estas ocasiones es más conveniente escuchar más y hablar menos ya que se obtendrá más y mejor información. Ello también favorecerá para predisponer a la otra persona. Para ello se puede empezar diciendo: «Antesde explicarte mi punto de vista, me gustaría saber qué opinas sobreel problema».
¿A qué te refierescon...?
Si sediera el casode que la propuestaplanteada se considerase inaceptable, se deberechazar no de momento,sino tratarla con respeto, haciendo preguntaspara aclararla y resaltar los puntos que puedanparecerde interés.Más adelante ya seexplicaránlos puntos de vista propios. Paraescuchar activamente debenrecordarlos se pasosque sehan comentadoal hablar de la comunicacióny que son los siguientes:
L Preguntas para desbloquear. En otras ocasiones la otra parte puede negarse a considerar siquiera tu propuesta diciendo simplemente que no puede aceptarla, o que no es posible. Preguntas del tipo: ¿Qué deberíamosmodificar para que la aceptases? ¿qué necesitaríaspara que o fuese posible?, etc., pueden ser de utilidad para ayudar a desbloquear y hacer reflexionar al interlocutor. L Preguntas sugerentes. Para explorar posibles soluciones y ayudar al interlocutor a manifestar su posición sin comprometemos demasiadopronto se puooen utilizar preguntas como: Imaginemos que...
. Escucharatentamente, evitando filtros y barreras.
b Consejosante situacionestensas.Si la persona mantieneposturasirracionalescomo la ira o la crítica seha de manteneruna actitud firme y serena.Si la situación se pone demasiado tensao existeun fuerte nerviosismoesconveniente:
. No acusar, amenazar. no
. Parafrasearo verificar.
Haceruna pequeña pausa. Proponeraplazarla reunión para otro día.
En todos los casosla sesióndebe finalizar de forma positivay cortés. Seha de recordar que puedenhaber casos más difícilesde resolvero en los que una de las partes no estédispuesta colaboraro ceder. esa En tos casos haceaconsejable intervenciónde se la un tercero (mediador) que seaimparcial para que asistay facilite la negociacióno resolución del conflicto.
Pedir aclaraciones cuando seanecesario.
Pedir que concretesusposturas.
. Averiguarprioridadesde la otra persona. . Evitar hablar demasiado.
Prestar atención al lenguaje no verbal.
ción de conflictosy especialmente evitar su con violenciau otras formasagresivas. Se hace necesarioen estepunto reflexionar ~ -distintas manifestaciones violenciay las causas de que la originan. Para ello se ha de facilitar al alumno el aprendizaje habilidades en sociales como: La educaciórlpara la paz y la no violencia debeempezar desdela infancia. Los educadores infantiles y los animadores socio culturalestienen una gran responsabilidad y una tareaque ofrecea su vezcompensaciones tanto a nivel personalcomo profesional.La potenciación de contextoseducativos la creaciónde entornos y y dinámicasde grupo adecuadas permiten que los niños (y adultos) puedanexperimentarrelaciones interpersonales seguras, les permitan prevenir la aparique b El desarrollodel dialogo. L. El respeto. L La participación. L La asertividad.
Se ha visto también que se pueden extraer aspectos positivos y de crecimiento personal de situaciones conflictivas, y que negociando y cediendo se puede llegar a nuevas formas de entendimiento entre las personas. Las técnicas de dinámicas de grupo van a ayudar sin duda a favorecer el establecimiento y práctica de habilidades sociales en comunicación, auto estima y solución de problemas. Es pues aconsejable que los educadores retuercen sus conocimientos sobre técnicas de resolución de conflictos, con el fin de lograr sacar el mayor provecho de todos los recursos didáctico s y personales que estén a su alcance. La aplicación y desarrollo de las dinámicas es tan importante como saber valorar y elegir las dinámicas más idóneas a emplear para cada situación y para cada colectivo.
Disponer habilidades de sociales de técnicas resolución y de de conflictos facilitarán educador mayor al el aprovechamiento de susrelaciones humanas, tantorespecto susalumnos a como a suscompañeros.
(1) SMITH, D. C. Estudio de los conflictos y educaciónpara la paz. Perspectivas.Revista trimestral de Educación. UNESCO. Vol. IX. No. 2. 1979. Pág. 180.
(2) MOORE,CH. El procesode mediación. Granica.Buenos Aires, 1995.
(3) WALTON, R. E.; VALVERDE, B.; RUIZ, A. Conciliación de conflictos.Addison-Wesley. Wilmington, 1988.
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