Source: https://issuu.com/carloseduardobezerramarques/docs/guia-bancos-voce-2011
Timestamp: 2017-06-28 00:28:20+00:00

Document:
Guia Bancos e Você by Carlos Marques - issuu
Os bancos e vocĂŞ - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd103/03/2011, 20:24Os bancos e vocĂŞ - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd203/03/2011, 20:24O guia “Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos” é uma publicação da
Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro da Central Única dos Trabalhadores
(Contraf-CUT) e do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).Rua Libero Badaró, 158 - 1 Andar - Centro - CEP 01008-000 - São Paulo/SP
Apoio:O preparo deste documento contou com a colaboração de vários profissionais do Idec e da
Contraf-CUT, tanto na parte técnica quanto na redação dos textos.
Projeto gráfico e editoração eletrônica: Alexandre P. Campos Fº (www.cyanartes.com.br)
Impressão: Bangraf (www.bangraf.com.br)
Março de 2011 - 1ª EdiçãoVocê tem a liberdade de copiar, distribuir, transmitir e remixar toda esta publicação ou partes dela, desde que atribua a
autoria original ao Idec (www.idec.org.br) e à Contraf-CUT (www.contrafcut.org.br)3manual bancos B.pmd3Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) é uma associação de
consumidores fundada em 1987, sem fins lucrativos nem vínculos com empresas, governos
ou partidos políticos. Seus recursos vêm majoritariamente da contribuição dos seus
associados e do apoio de agências internacionais de financiamento.
A missão do Idec é promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do
consumidor e a ética nas relações de consumo. O Instituto luta para que todos tenham
acesso a bens e serviços essenciais para o desenvolvimento social, o consumo sustentável e
a consolidação da democracia na sociedade brasileira. Para isso, o Idec orienta e informa os
consumidores sobre seus direitos, promove campanhas e mobiliza a opinião pública,
participa de fóruns nacionais e internacionais, testa e avalia produtos e serviços, move ações
judiciais contra empresas e governos (sempre ações civis públicas, que beneficiam toda a
população), edita a Revista do Idec, distribuída mensalmente a todos os associados, e
mantém o portal www.idec.org.br.Criada em janeiro de 2006, a Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo
Financeiro da Central Única dos Trabalhadores (Contraf-CUT) tem como objetivo representar
as diversas categorias envolvidas em atividades do sistema financeiro. Muitas delas
permanecem à margem da Convenção Coletiva Nacional dos Bancários, embora realizem
serviços contratados por empresas que fazem parte das holdings controladas por bancos.
Entre esses profissionais, além de bancários e financiários, encontram-se promotores de
vendas, securitários, especialistas em tecnologia da informação, funcionários de bolsas de
valores, entre outros. A Contraf-CUT representa nas negociações sindicais todos os
trabalhadores que fazem parte do processo de intermediação financeira com o intuito de
equiparar seus direitos e ampliar suas conquistas.Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd44303/03/2011, 20:24Apresentação
OCódigo de Defesa do
Consumidor (CDC) é uma
conquista da sociedade brasileira. É um
poderoso antídoto aos abusos praticados no
mercado e precisa ser conhecido para que
seus direitos sejam mais bem protegidos.relação de consumo (artigo 3º, parágrafo
2º). Além disso, trata-se de um
entendimento consagrado pelo STF –
Supremo Tribunal Federal, uma vez que os
bancos lutaram na justiça para afastar o
CDC de sua relação com os clientes.Os bancos são um dos setores da
economia onde os consumidores
enfrentam mais problemas para ter seus
direitos respeitados. Em primeiro lugar,
pela complexidade dos serviços; em
segundo, pela desinformação; e em
terceiro, pelo imenso poder econômico
das empresas do setor.A tão propalada responsabilidade
social dos bancos, além de respeito aos
seus trabalhadores, é respeito aos direitos
do consumidor. Por isso, deve ir para além
do marketing e criar condições efetivas e
canais de interação com as partes
Para ajudá-los, o Idec e a Contraf-CUT
estabeleceram uma parceria para produzir
este guia, com informações concisas e
claras que permitem ao usuário do sistema
financeiro conhecer os serviços e, portanto,
fazer as escolhas mais apropriadas, além
de identificar seus direitos e os
mecanismos que os garantem. Esta
publicação representa também a
valorização do trabalho bancário que não
se resume à venda de produtos, mas
constitui a prestação de um serviço que
pode alterar vidas, já que lida comO desrespeito aos usuários do sistema
financeiro é flagrante em cinco aspectos:
nos altos preços das tarifas e juros, no
tempo nas filas, na discriminação aos
cidadãos de menor poder aquisitivo, pela
insegurança nas agências e pela exposição
de dados pessoais a estranhos, via
Mas o consumidor dos serviços
bancários pode (e deve) se defender dos
abusos. O aparato legal está no CDC, que
identifica os serviços bancários como5manual bancos B.pmd5Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24patrimônios, muitas vezes construídos com
muito esforço e sacrifício.Esse diálogo e essa parceria entre
organismos de defesa do consumidor, os
profissionais que trabalham na oferta dos
serviços e os próprios consumidores
constituem um fato inédito no Brasil.
Esperamos que sirva de exemplo a outros
segmentos da sociedade e que ajude a
consolidar o sentido de cidadania em
nosso país.A edição deste guia não esgota,
obviamente, o problema. Existem outras
medidas importantes que a sociedade
precisa exigir, como uma nova legislação
que regulamente o artigo 192 da
Constituição Federal e garanta maior
transparência ao sistema e acesso ao
crédito.Lisa Gunn
Presidente da Contraf-CUTOs bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd6603/03/2011, 20:24Sumário
• Consequências para quem entrou no
• cadastro de restrições
• Bloqueio do uso de talão1. COMO ESCOLHER SEU BANCO ................. 9
• De Depósito e Poupança ............................ 11
• Cuidados ao preencher um contrato
• Cláusulas consideradas abusivas
• Depósito inicial6. CARTÃO MAGNÉTICO ............................. 25
• Liquidação antecipada3. MOVIMENTANDO A CONTA ................... 15
• Que documentos guardar?7. TARIFAS BANCÁRIAS ................................ 31
• Manutenção de contas abertas por
• ordem judicial4. PAGAMENTOS .......................................... 17
• Débito automático em conta-corrente,
• com autorização do cliente
5. O CHEQUE ............................................... 19
• Cheques sem fundo e cadastro de restrições8. ATENDIMENTO ........................................ 35
• Horário de atendimento dos bancos7manual bancos B.pmd7Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:2411. EMPRÉSTIMOS/ CRÉDITOS ...................... 43
• Cuidado com os juros!• Filas - dicas
• Caixas automáticos /eletrônicos
• Cobrança constrangedora12. LEASING ................................................. 47
• Rescisão contratual9. APLICAÇÕES ............................................. 39
9. Perguntas importantes na hora de investir
9. Algumas aplicações disponíveis nos bancos
• CDB Prefixado13 ENCERRANDO A CONTA ........................ 49
• Instruções para o encerramento de contacorrente
14 RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 13.
DOS BANCOS .............................................. 51
ANEXOS - Modelos de cartas......................... 5210. TÍTULOS DE CAPITALIZAÇÃO ................ 41
SAIBA COMO RECLAMAR ............................ 58Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd8803/03/2011, 20:241. Como escolher
seu bancoAo escolher seu banco, procure observar:
• quais as exigências de renda mínima e de
• quantidade de funcionários para atender
adequadamente• preços das tarifas bancárias
• se oferece os serviços que mais lhe interessam
– como caixas automáticos, atendimento por
telefone, pela internet, etc. – e a que custo (ver
item “Tarifas Bancárias”)9manual bancos B.pmd9Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24valores exigidos para depósito inicial e se é
exigida renda mínima.
e) A abertura de conta não deve ser
vinculada à contratação de serviços, como
seguros, títulos de capitalização, cartões de
crédito. Você não é obrigado a aceitar propostas
de venda casada para abrir conta (ver item
“Venda Casada”).
f) Preste muita atenção ao assinar
documentos. Caso não entenda o que está
escrito, questione. Exija sempre uma cópia
desses documentos, é um direito seu.Veja a seguir algumas dicas para auxiliá-lo
nessa escolha:
a) Consulte o site ou tabelas fixadas nas
agências bancárias sobre as tarifas avulsas e os
pacotes de serviços oferecidos. As tarifas mais
comuns para a movimentação de uma conta
bancária são: cadastro, saque, extrato, folhas de
cheques, transferências, DOC/TED. Fique atento
se o valor da tarifa é diferente para uso no
b) Determine o banco/agência/local onde
será aberta a conta.
c) Defina antecipadamente o pacote de
serviços que atenda as suas necessidades. Ao abrir
a conta manifeste o seu interesse pelo pacote e
solicite a data para o débito mensal da tarifa.
d) Confira os documentos necessários para
a abertura de conta corrente ou poupança, osOs bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd10Observação: Lembramos que as
exigências dos itens acima podem variar de
uma agência para outra (ainda que sejam de
um mesmo banco).1003/03/2011, 20:242. Abertura de conta
de depósito e poupança
2.1 Documentos necessáriosbanco se negar a lhe fornecer uma cópia do
contrato, faça uma reclamação por escrito (veja
modelo da carta).
O consumidor deverá ter conhecimento
prévio do contrato; caso contrário, não será
obrigado a submeter-se aos seus termos.
O contrato deve ser redigido de forma clara
e precisa, para facilitar o entendimento do
Conforme os arts. 1º, 2º e 12º da Resolução
2.025/93, bem como a Resolução 2.747/00, do
Conselho Monetário Nacional (CMN) e do
Banco Central do Brasil (BC)1 , é dever da
instituição financeira fornecer cópia do contrato
de abertura de conta (ficha proposta) com a
identificação completa do depositante/
consumidor e informações detalhadas sobre:
I - saldo exigido para manutenção da
II - condições estipuladas para
fornecimento de talonário de cheques;
III - obrigatoriedade de comunicação,
devidamente formalizada pelo depositante,
sobre qualquer alteração nos dados cadastrais e
em seus documentos pessoais;
IV - inclusão do nome do depositante no• Carteira de identidade/RG
• Comprovante de renda ou declaração de
rendimentos IRPF para profissionais autônomos
A maior parte dos bancos exige apenas
esses documentos, mas pode haver a
necessidade de outros, como, por exemplo,
Atenção: A abertura de conta bancária
obriga o banco a fornecer um contrato e
termo de adesão ao pacote de serviços.2.2 Exija o contrato
Quando se abre uma conta corrente ou
uma caderneta de poupança é fundamental
exigir o contrato. É ele que estabelece os direitos
e deveres de ambas as partes, indica como será
a relação consumidor/instituição, quais serviços
serão oferecidos, as tarifas cobradas, etc. Se o11manual bancos B.pmd11Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:242.3 Cuidados ao
preencher um contratoCadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos
(CCF), nos termos da regulamentação em vigor,
no caso de emissão de cheques sem fundos,
com a devolução dos cheques em poder do
depositante à instituição financeira;
V - informação de que os cheques
liquidados, uma vez microfilmados, poderão ser
VI - procedimentos a serem observados
com vistas ao encerramento da conta de
VII - comunicação prévia, por escrito, da
intenção de rescindir o contrato;
VIII - prazo para adoção das providências
relacionadas à rescisão do contrato;
IX - devolução, à instituição financeira, das
folhas de cheque em poder do correntista, ou de
declaração de que ele as inutilizou;
X - manutenção de fundos suficientes, pelo
correntista, para o pagamento de compromissos
assumidos com a instituição financeira ou
decorrentes de disposições legais;
XI - expedição de aviso da instituição
financeira ao correntista, admitida por meio
eletrônico, com a data do efetivo encerramento
da conta de depósitos à vista.a) Responda a todos os itens com cuidado
e não deixe nenhum campo em branco.
b) Inutilize com um risco os itens que não
c) Não assine o contrato (ou qualquer outro
documento) em branco.2.4 Veja o que o contrato e suas
cláusulas não podem conter
O CDC em seu artigo 51 enumera um rol
de cláusulas contratuais consideradas abusivas,
ou seja, nulas. A seguir alguns exemplos:
• Cláusulas que estabeleçam obrigações
consideradas abusivas e coloquem o
consumidor em desvantagem, ou seja,
incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
• Cláusula que estabeleça a
impossibilidade, a exoneração ou atenuação da
responsabilidade do banco (fornecedor) por
problemas de qualquer natureza dos produtos e
serviços ou implique renúncia ou disposição de1. As resoluções e circulares do CMN/BC citadas neste guia são as que estavam em vigor em janeiro de 2011. Como há
mudanças frequentes dessas normas, aconselhamos o leitor a verificar a regra vigente na época em que for necessário citála em carta ou outro documento. O site do BC www.bcb.gov.br dispõe de uma busca das normas (circulares, cartas
circulares, portarias, resoluções, etc.) onde consta, inclusive, se está vigente ou não.
Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd121203/03/2011, 20:24direitos. Exemplo: Um banco que se exime,
numa das cláusulas, de qualquer
responsabilidade decorrente do uso do cartão
magnético, por falha de seu sistema. Uma vez
constatada falha na computação de eventual
movimentação feita pelo consumidor, a
instituição deverá responder, nos termos da lei,
pelos prejuízos causados.
Importante: Caso você tenha de entrar com
uma ação judicial contra o banco, o que
prevalece é o domicílio do consumidor
(conforme artigo 101, inciso I do CDC) enenhum outro determinado pelo banco ou pelo
contrato.2.5 Depósito inicial
O valor do depósito inicial exigido varia
conforme a instituição e, ainda, entre agências
de um mesmo banco (mas de diferentes bairros).
Isso porque os bancos classificam seus clientes
por faixa de renda e existem diferentes tipos de
agência para diferentes clientes – ainda que não
seja correto.13manual bancos B.pmd13Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24Os bancos e vocĂŞ - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd141403/03/2011, 20:243. Movimentando
3.1 SaquesImportante: caso precise sacar uma
grande quantia em dinheiro, avise a agência
com um ou dois dias de antecedência (pode
ser por telefone) para que o banco provisione
os valores.Os saques, no caixa das agências e nos
caixas automáticos, têm limites de valor. Os
saques até R$ 5 mil em caixas das agências
podem ser realizados sem aviso prévio ao
banco. Acima desse valor a agência deve ser
comunicada com 24 horas de antecedência.
Nos terminais eletrônicos o limite é estabelecido
de acordo com o perfil da conta do consumidor
e pelo horário de realização de saques (limitado
entre 6 horas e 22 horas, por questão de
Se você quiser sacar uma grande quantia,
deve considerar alternativas como o cheque
administrativo (emitido pelo próprio banco) ou
o DOC (utilizado para transferência de valores
entre bancos diferentes, realizado no prazo de
Para valores acima de R$ 5 mil, você deve,
necessariamente, utilizar-se do TED
(Transferência Eletrônica Disponível, feita no
mesmo dia). Assim, pode transferir grandes
quantias de um banco para outro com muito
mais segurança.3.2 Depósitos
Se você vai realizar um depósito na conta
de outra pessoa, leve os seguintes dados:
• Nome da pessoa ou instituição (beneficiário
do depósito);
Para depositar cheques de terceiros na sua
conta, saiba que há um prazo de um a três dias
até que sejam compensados (dependendo do
valor e da praça).
Atenção: enquanto os cheques não
forem compensados, você não pode
considerá-los como parte de seus fundos.15manual bancos B.pmd15Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24dia 28 de fevereiro), sem cobrança, o extrato
unificado das tarifas praticadas no ano anterior.Existem alternativas aos caixas das agências
para fazer depósitos. Essas operações variam de
banco para banco e incluem os caixas
automáticos e os “depósitos rápidos”, nos quais
coloca-se o dinheiro ou os cheques para
depósito em envelopes.
Embora não sejam processados
imediatamente, a data do depósito tem de ser a
mesma do protocolo fornecido pela máquina.
Ao optar por essa forma, o cliente deve
saber que os valores só estarão disponíveis em
sua conta após conferência e processamento
pelo banco, que tem até às 23h59min do dia
Lembre-se de solicitar o comprovante de
depósito no caixa ou retirá-lo do terminal
eletrônico para se prevenir de possíveis erros de
processamento ou prazo.3.4 Que documentos guardar?
É recomendável guardar documentos
básicos, que podem ser úteis em algumas
• Os contratos. Exemplos: os contratos de
abertura de conta corrente, de poupança, de
aquisição de produtos (como aplicações) ou
contratação de serviços junto ao banco
• Comprovantes. Exemplos: comprovante
de sustação de cheques, de cartas enviadas ao
banco, de encerramento de conta.3.3 ExtratoAtenção: Vale ressaltar que os bancos
possuem todos os cheques microfilmados.
Portanto, para comprovar um pagamento
feito com um cheque seu, basta saber a data
de liquidação.O extrato é um instrumento fundamental de
sua conta corrente, pois mostra o que está sendo
lançado na conta (saques, depósitos, tarifas,
cheques que são debitados, devolvidos, etc.).
Por lei, você tem o direito a dois extratos
gratuitos por mês emitidos pelos terminais
eletrônicos. Caso sejam confusos, denuncie.
Se necessitar de mais extratos, informe-se
sobre os valores que serão cobrados, consulte a
internet ou telefone gratuitamente.
Atenção: além dos extratos mensais, os
bancos devem encaminhar anualmente (até oOs bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd161603/03/2011, 20:244. Pagamentos
Consulte no banco o horário disponível para
pagamento de contas.Os bancos não são obrigados a receber o
pagamento de qualquer conta, somente aquelas
em que houver convênio entre o banco e a
empresa/concessionária.
Os títulos de cobrança de outros bancos,
que não o seu, só podem ser pagos na rede
credenciada até o vencimento. Após, apenas na
instituição financeira responsável pela cobrança.
Havendo convênio entre o banco e a empresa
credora, os bancos são obrigados a receber as
contas não apenas de seus clientes, mas também
As contas de serviços públicos (como gás,
água, telefone, energia elétrica) devem ser
aceitas por qualquer instituição financeira,
independentemente da data de vencimento,
desde que haja convênio firmado para o
pagamento.4.2 Débito automático
em conta-corrente,
com autorização do cliente
Por meio do débito automático, o cliente
autoriza que suas contas sejam pagas
automaticamente nas respectivas datas de
• Para começar a utilizar o serviço, além de
combinar com o banco, é fundamental avisar a
empresa que será paga pelo débito automático.
• Verifique constantemente se há fundos
suficientes para o débito dessas contas.
• No primeiro mês de uso do serviço
confira se o débito foi efetuado (para não correr
o risco de ficar inadimplente, imaginando que a
conta foi paga automaticamente).
• Acompanhe esse serviço, por extrato ou
pelos comprovantes de débito automático que
chegam pelo correio, para ter certeza de que
• Caso tenha tido problemas relativos a
débito de valores incorretos (por exemplo,
ligações telefônicas não efetuadas), comunique-4.1 Horário de
Os bancos são obrigados a receber o
pagamento de contas, para as quais existe o
convênio, durante o expediente bancário. Não
se pode estabelecer horário para pagamentos.
Fora do horário de atendimento é possível pagar
contas, que não estejam vencidas, pelos
terminais eletrônicos e internet banking.17manual bancos B.pmd17Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24se com o SAC da empresa fornecedora dos
serviços e peça a compensação do valor.direito de ser atendido por um bancário, pois é
o profissional mais adequado ao atendimento.4.3 Pagamento por telefone4.4 BoletosVocê pode optar por esta forma de
• geralmente os bancos exigem que você
se cadastre para utilizar os serviços
• há a necessidade de cadastrar uma senha
É importante requisitar um comprovante de
pagamento pelo correio ou conferir em seu
extrato se o débito foi feito corretamente. Por
precaução, anote dia e hora em que foi
atendido e o nome do funcionário.
Normalmente, esses serviços são
terceirizados e muitas vezes o funcionário não
está bem preparado para atendê-lo. Você tem oÉ ilegal cobrar do consumidor as despesas
relativas ao processamento, à emissão e ao
recebimento de carnês, boletos, contas/faturas
de serviços públicos, impostos e tributos
municipais, estaduais e federais. Esses custos são
inerentes à própria atividade do credor e a
responsabilidade pelo pagamento é estabelecida
em contratos ou convênios entre os credores e a
instituição financeira, que não podem
estabelecer qualquer obrigação ao consumidor
(arts. 39, V e 51, IV - CDC).
Em 2010, foi aprovada nova Resolução do
CMN/BC (3.919/10), além da Carta Circular
3.349/08, determinando que as instituições
financeiras não cobrem pelos boletos emitidos
ao consumidor, conforme já prevê o CDC.Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd181803/03/2011, 20:245. O cheque
O cheque é uma ordem de pagamento à
vista, mas não existe lei que obrigue uma pessoa
ou empresa a aceitá-lo. Por isso, nem todos os
estabelecimentos comerciais aceitam pagamento
com cheques. Entretanto, se o estabelecimento
não aceitá-lo, deve dar grande visibilidade à
informação, para que o consumidor conheça a
condição antes de entrar na loja.
Por força de Resolução do CMN/BC
(3.919/2010), é expressamente proibida a
cobrança de tarifa para compensação ou
pagamento de cheque de qualquer valor.
Sobre a cobrança do talonário, a mesma
norma diz que o banco não pode cobrar pela
emissão mensal de talão de cheques com pelo
menos dez folhas, se essa foi a escolha do
cliente. O consumidor pode escolher entre o
talão e o cartão eletrônico.descontado no momento de sua apresentação
ao banco, já que é considerado um pagamento
à vista. No entanto, por força dessa utilização,
usual e costumeira, a Justiça reconhece que o
cheque pré-datado não pode ser apresentado
antes da data combinada com o fornecedor. Isto
porque se trata de um contrato não escrito em
que o fornecedor se compromete a receber o
valor em parcelas sucessivas e nas datas de
vencimento combinadas. Isso pode ser inferido
do art. 30 do CDC e da Súmula 3702 do STJ.
Vale enfatizar que o cheque pré-datado tem
valor de contrato sempre que representa relação
de consumo e, assim, não pode ser
desrespeitado pela outra parte (quem recebeu o
cheque). Mas, atenção: se você emite um
cheque pré-datado que não se refere a uma
relação de consumo (para um amigo, por
exemplo), ele não tem valor de contrato.5.1 Cheque pré-datado
O cheque pré-datado (ou pós-datado) é
uma invenção informal do comércio, uma
maneira mais fácil e rápida de se fazer crediário,
já que prevê sua compensação numa data
futura. Mas exige cuidados especiais por parte
de quem emite. Pela Lei do Cheque (lei no
7.357/85), qualquer cheque pode ser• O cheque pré-datado deve ser sempre
nominal e deve conter a expressão “não à
ordem” (não pode ser transferido pelo
• Deve ser cruzado (dois traços oblíquos e
paralelos determinam que ele só pode ser
depositado);2 Súm. 370 STJ: “caracteriza dano moral a apresentação antecipada do cheque pré-datado”.19manual bancos B.pmd19Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24responsabilidade é do banco, que deve avisar
• Se o talão de cheque for extraviado
dentro do banco, a instituição tem de avisar o
cliente para que tome as devidas providências.
Isso porque o talão pode ser utilizado por
terceiros e o consumidor vir a ser protestado por
falta de fundos. De qualquer maneira, o banco é
o responsável pela guarda e proteção do
• Após ser avisado, o consumidor deve se
comunicar por escrito com o gerente do banco
(verifique o nome completo), por meio de carta
protocolada, exigindo resposta sobre quais as
providências que serão adotadas.
• Se o extravio ocorrer por problemas no
correio e você não receber o talão no prazo
previsto, contate com o banco. Avise o SAC da
instituição, por telefone, sem se esquecer de
anotar o nome do atendente, o dia, a hora e o
número da ocorrência. Depois, faça uma
reclamação por escrito e protocole no banco aos
cuidados do gerente (verifique o nome completo).• Conter a data em que será depositado –
independentemente da data da compra, mesmo
que o estabelecimento comercial afirme o
• Nunca assine atrás do cheque prédatado. Com a assinatura, ele pode ser entregue
a terceiros que por sua vez, poderão depositá-lo
antes da data programada.
• Esse tipo de cheque só deve ser emitido
quando você conhece bem o comerciante e tem
certeza de que será apresentado ao banco como
• Anotar no verso a finalidade do cheque,
a data combinada para sua apresentação, a
parcela à qual se refere, o número da nota fiscal,
o valor total da compra, etc.
• Fazer constar, na Nota Fiscal relativa ao
negócio, os números dos cheques, seus valores
e as datas combinadas para apresentação.
Observação: caso o cheque pré-datado
seja depositado antes da data programada,
você poderá recorrer ao Juizado Especial
Cível para fazer valer seus direitos. Lembre-se
de que, nesse caso, a culpa não é do banco,
mas de quem depositou o cheque.Atenção: Nos dois casos acima, se você
for prejudicado e o problema não for
solucionado amigavelmente, recorra à justiça.5.2 Extravio de talão de cheque
5.3 Cheques sem fundo
e cadastro de restriçõesUm talão pode ser extraviado antes da
entrega ao cliente (às vezes, sem que ele saiba),
dentro do próprio banco, ou quando é enviado
pelo correio. Em ambos os casos, a
Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd20Ao utilizar seu talão, verifique seu saldo em
conta-corrente. Emitir cheque sem fundos é2003/03/2011, 20:245.4 Consequências para quem
entrou no cadastro de restriçõescrime de estelionato, de acordo com o código
penal, e pode dar prisão de um a cinco anos,
além de outras consequências para o emitente.
Após ser devolvido pela primeira vez, um
cheque sem fundos pode ser reapresentado ao
banco. Se for devolvido pela segunda vez, o
nome do emitente pode ser levado para os
cadastros de restrições, que são:
• CCF - Cadastro de emitentes de cheques
sem fundos do Banco Central.
• Serasa - Centralização de Serviços
Bancários. É um banco de informações
cadastrais, com cobertura em todo o território
• SPC - Serviço de Proteção ao Crédito.• Os estabelecimentos comerciais que
consultam o banco de dados do SPC não
aceitam mais seus cheques. Os financiamentos
que o consumidor solicitar junto a bancos ou
comércio também ficam cortados.
• O banco deixa de fornecer talões e você
só pode movimentar sua conta com cartão
magnético. Dependendo do banco, sua conta
poder ser encerrada.
• Fica muito difícil abrir conta em outro
banco, em qualquer lugar do país.
• Quem recebe o cheque sem fundo pode
levá-lo a protesto no “Cartório de Protestos” –
uma medida que expõe o emitente a sanções
graves se não efetuar o pagamento.21manual bancos B.pmd21Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24Como “limpar” o nome:Direitos do consumidor:• O nome sai automaticamente dos
cadastros de restrições depois de cinco anos. É o
que diz o CDC (artigo 43, parágrafo 1º).• O nome do consumidor não pode ser
mandado para o cadastro de restrições da
Serasa ou do SPC sem seu prévio
conhecimento (conforme o artigo 43,
parágrafo 2º do CDC).
• No caso de haver devolução indevida de
um cheque (que tem fundo) pelo banco, o
emitente tem direito de ser indenizado por
danos morais e materiais, devendo, se
necessário, recorrer à justiça.
• O consumidor também tem o direito a
exigir judicialmente indenização de quem levou
seu nome para o cadastro, por danos morais e
materiais, caso seu nome continue a figurar em
qualquer cadastro de restrições depois de já
solucionado o problema (conforme o artigo 6º,
inciso VI do CDC).
• É obrigatório que os cadastros permitam
ao consumidor o acesso a todas as informações
sobre ele, incluindo as fontes. É crime, punido
com prisão de 6 meses a 1 ano, impedir que ele
tenha acesso a esses registros.
• Caso o consumidor encontre em bancos
de dados informações erradas a seu respeito,
poderá exigir a imediata correção. O
responsável pelo banco de dados deverá
comunicar a alteração aos eventuais
destinatários destas informações em cinco dias.
É crime, punido com pena de prisão de 6 meses
a 1 ano, não corrigir imediatamente informações
erradas que prejudiquem o consumidor.• A qualquer momento, o emitente pode
limpar seu nome, desde que quite o cheque.
Para regularizar a situação, ele deve comparecer
pessoalmente à agência bancária com o cheque
que foi devolvido ou o extrato que comprove
sua compensação. O banco fica obrigado por
lei a enviar, automaticamente, ao BC o pedido
de exclusão de seu nome do cadastro.
• Se o cheque tiver ido a protesto, os
serviços de proteção ao crédito podem exigir
que o emitente apresente certidão de
cancelamento do protesto ou certidão negativa.
A certidão será obtida após o pagamento do
cheque. O emitente pode comparecer ao
cartório, pagar o valor e a taxa de protesto ou
fazer o pagamento direto ao credor. Neste caso,
o cartório exigirá uma carta de anuência
assinada pelo credor.
Observação: Na maioria dos casos, o
próprio banco de dados tem serviços de
orientação e auxílio para que você mesmo
limpe seu nome. Se for preciso, procure ajuda
de profissional idôneo. Não se deixe levar por
propaganda do gênero “limpamos seu nome”,
cada vez mais comuns.Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd222203/03/2011, 20:24limitar o direito do emitente de sustar o
pagamento de um cheque. No entanto, podem
cobrar tarifa pela sustação, cujo valor deve
constar da tabela de serviços prioritários da
instituição (de acordo com a Resolução 3.919/
10 e 3.512/10, a sustação/revogação de cheques
é uma tarifa padronizada e com fator gerador de
cobrança que compõe os serviços prioritários).• Informações sobre dívidas prescritas ou a
elas relacionadas, que de alguma forma
impeçam ou dificultem o acesso do consumidor
a novo crédito, não podem ser fornecidas pelos
(Referência legislativa: arts. 43, caput, §§
1º, 2º, 5º, 72, 73, CDC).5.5 Cheque sustado
Observação: Se o consumidor pretende
sustar um cheque usado para pagar um
produto ou serviço que não se mostrou
adequado ou eficiente, esgotadas todas as
tentativas amigáveis com o fornecedor
(devidamente documentadas), é recomendável
que faça a sustação com auxílio de um
advogado (é necessário muito cuidado para tal
procedimento, já que o consumidor pode vir a
responder por crime de estelionato) ou
consulte um organismo de defesa do
consumidor para ser orientado.Um cheque pode ser sustado, ou seja,
receber uma oposição, ou contraordem, por
vários motivos, entre eles, o furto ou o roubo. Só
é admitida a sustação para cheques preenchidos
e se pedida pelo emitente ou pelo beneficiário
do cheque. Os bancos não podem impedir ouComo proceder nos casos de
1º) Avise o banco imediatamente por
telefone (anotando a hora e o nome do
atendente) e entregue a justificativa por
escrito o mais rápido possível.Direitos do Consumidor:
• Protesto de cheques sustados: Se isso
ocorrer, o consumidor pode recorrer à justiça
para fazer valer os seus direitos, pleiteando em
juízo indenização pelos prejuízos materiais e
• Aceitação de cheques de emitentes que
já têm cheques sustados. Se você realiza
corretamente os procedimentos para a sustação
de um cheque, os outros cheques de sua
emissão deverão ser aceitos pelo comércio.2º) Providencie um B.O. na delegacia
mais próxima ou pela internet.
3º) Preencha formulário específico para
o caso, assinando-o e justificando o motivo
pedido. Uma cópia do B.O. pode ser
anexada à justificativa.23manual bancos B.pmd23Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24• Pagamento, pelo banco, de um cheque
sustado: o cliente deve ser ressarcido após a
comprovação da falha do banco.
• Pagamento, pelo banco, de um cheque
roubado, furtado, adulterado ou com assinatura
falsa. O procedimento anterior deve ser
observado, ou seja, cabe ao banco ressarcir o
consumidor, desde que a culpa não seja do
Por precaução, você pode carregar consigo
cópia do pedido de sustação (preenchido no
banco) que especifique o número do cheque
sustado. Se mesmo assim algum comerciante
não aceitar seu cheque, motivado pela sustação
de outro, recorra a um organismo de defesa do
consumidor ou reclame junto ao Juizado
Especial Cível.lo sobre essa situação.
Se você não for avisado, reclame por
escrito. Exija resposta do banco, é seu direito.Importante:
Os bancos mantêm um histórico de
ocorrências de seus clientes, que pode ser
consultado, por exemplo, para decidir sobre
concessão de crédito, o desbloqueio ou não de
sua conta, etc.
O desbloqueio do talão depende de
procedimentos que variam de banco para
banco. Nesses casos, verifique quais as
exigências para o desbloqueio. Esteja ciente de
que o desbloqueio pode não ser imediato.Importante:
Período em que um cheque fica sustado: A
sustação ou oposição pode ser feita por meio de
uma solicitação provisória e, posteriormente, de
uma confirmação; vigora por prazo
indeterminado e é permitida ao banco apenas
uma cobrança de tarifa compreendida as fases
de solicitação provisória, de confirmação e de
eventual anulação do pedido (de acordo com a
Circular 3.512/10).5.6 Bloqueio do uso de talão
Sua conta pode ser bloqueada por
devolução de cheques sem fundos.
Nestes casos o banco é obrigado a informáOs bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd242403/03/2011, 20:246. Cartão magnético
• Leve sempre consigo o número do
telefone da Central de Atendimento de seu
• Em caso de roubo ou extravio, peça seu
cancelamento imediatamente por telefone.
Procure ter anotado o número do SAC (0800)
do banco, este canal possibilita o registro
gravado da ocorrência, a opção de falar com o
atendente em 60 segundos e de receber o
protocolo da ligação (Decreto do SAC 6.523/
08). Em caso de furto ou roubo, além do
cancelamento do cartão, vá à delegacia mais
próxima e registre um B.O.;
• Após efetuar pagamento com o cartão,
peça a via do comprovante e verifique se o valor
está correto;
• Verifique o valor oferecido pela agência
para seu limite de saque. O limite serve tanto
para cartão como para talão de cheques. Evite
manter um limite muito alto, pois em caso de
furto ou assalto, poderá haver saques até esse
• Evite portar o cartão magnético quando
ele não é necessárioO cartão magnético é nominal, exclusivo e
intransferível, oferecido aos correntistas por
meio de contrato assinado entre cliente e banco.
Com ele é possível realizar todas as
Atenção: assim que você receber o
cartão, assine no verso e verifique se é preciso
desbloqueá-lo (informe-se junto ao banco)6.1 Medidas de segurança com
seu cartão magnético
• Guarde o cartão em lugar seguro e não
deixe junto à senha;
• Proteja seu cartão da umidade, da
exposição ao sol, de objetos metálicos ou
pontiagudos e de campos magnéticos (ímãs,
telefones celulares, televisores,
microcomputadores, controle remoto, etc.);
• Ao escolher os números de sua senha,
evite sequências que outros possam reconhecer
(data de nascimento, número de telefone, placa
de automóvel, etc.);
• Não forneça sua senha para terceiros,
mesmo que se identifiquem como funcionários
do banco. A senha garante que só você poderá
• Não permita que outros o utilizem;6.2 Senha
O fornecimento da senha é que libera a
utilização do cartão magnético. Ela é de uso
pessoal e intransferível e não deve ser25manual bancos B.pmd25Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24o cartão. A manutenção do sigilo da senha e
demais dispositivos de segurança é
responsabilidade do consumidor.revelada nem aos funcionários do banco. Você
deve memorizá-la. Caso tenha de mantê-la
anotada, não a deixe junto do cartão. Os bancos
não se responsabilizam se for compartilhada
É responsabilidade do banco qualquer
movimentação com cartão eletrônico roubado/
furtado, exceto quando o próprio consumidor
facilita essa utilização - por exemplo, se fornece
a senha a outros ou quando a anota junto com
Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd266.3 Substituição
A substituição do cartão magnético só
poderá ser cobrada se pedida pelo consumidor
por motivo de perda, roubo, danificação ou
outro motivo independente da vontade do2603/03/2011, 20:24•Segunda via de cartão (ver adiante item
6.4.2 para casos de cartões múltiplos);
•Retirada em dinheiro (no Brasil ou
•Pagamento de contas (água, luz,
telefone, gás, tributos, boletos de cobrança,
etc.) na função crédito;
•Avaliação para concessão de crédito em
caráter emergencial, sempre a pedido do
cliente e por meio de atendimento pessoal.
Ainda em relação a essas tarifas de cartão
de crédito, os eventuais aumentos só podem
ocorrer, desde que informados ao BC, um ano
após o último reajuste divulgado e devem ser
comunicados ao consumidor com 45 dias de
Os cartões de crédito são classificados em
dois tipos: básico (nacional e internacional) e
diferenciado. Apenas para os cartões do tipo
diferenciado é permitida a cobrança de
anuidade diferenciada e a associação a
programas de benefícios e recompensas,
sempre devidamente informados em contrato
com detalhes quanto à forma de sua utilização.fornecedor (de acordo com a Resolução 3.919/
10, do CMN/BC).6.4 Cartão de crédito
O cartão de crédito oferece uma forma
de comprar bens e serviços, mesmo que o
consumidor não tenha recursos disponíveis
no momento da aquisição. Isto porque o
cartão substitui o “dinheiro vivo” ou cheque
nas transações comerciais e o que você
gasta deverá ser pago só na data do
vencimento da próxima fatura. Esta data é
predeterminada pelo cliente (por exemplo,
após o recebimento de seu salário).Importante
Quando o cliente não tem recurso para
pagar a fatura do cartão de crédito, entra no
crédito rotativo que, apesar de possibilitar o
pagamento da dívida em parcelas, tem taxas
de juros altíssimas.
O preço à vista em dinheiro ou cheque
deve valer para o pagamento com cartão. Há
decisões judiciais nesse sentido. Portanto, se o
lojista insistir em cobrar mais para pagamento
com cartão, reclame junto a um órgão de
As tarifas que podem ser cobradas para
cartões de crédito também estão disciplinadas
pela Resolução 3.919/10, do CMN/BC. Desde
março de 2011, apenas cinco tipos delas podem
ser cobradas:
•Anuidade;6.4.1 Clonagem
A administradora de cartões de crédito tem
responsabilidade objetiva, isto é, responde
independente de culpa por qualquer problema
ocorrido com os serviços que presta. É
responsável por todo e qualquer prejuízo
causado ao consumidor em razão da falha na
prestação do serviço como, por exemplo,27manual bancos B.pmd27Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24aplicando-se sempre a de menor valor
(Resolução 3.919/10, do CMN/BC).
Apesar de algumas administradoras terem
em seus contratos com o consumidor uma
cláusula que o responsabiliza por gastos
realizados antes do bloqueio do cartão, essa é
uma cobrança indevida, pois fere o artigo 39,
inciso V e o artigo 51, inciso IV do CDC. É de
responsabilidade da loja e da administradora
conferir a assinatura do cliente na hora da
Outro problema é quando o consumidor
paga a fatura de um cartão de crédito e só
percebe depois que lhe foi cobrado uma
compra que não realizou. Nesse caso, o valor
pago deve ser restituído em dobro pela
administradora, conforme o artigo 42 do CDC.clonagem ou falsificação grosseira de assinatura
por terceiros, como decorrência de furto, roubo
ou extravio. No entanto, a administradora é
responsável desde que o consumidor não tenha
facilitado tais ocorrências.
Qualquer compra feita com cartão
clonado (copiado) é de inteira responsabilidade
da administradora, que tem o dever de garantir
a segurança no uso desse meio de pagamento,
conforme artigos 14 e 20 do CDC.6.4.2 Roubo, perda ou furto
objetiva, a administradora de cartões de
crédito responde por toda e qualquer falha na
prestação do serviço, independentemente do
consumidor ter contratado um seguro pessoal.
Em caso de roubo, perda ou furto do seu
cartão de crédito, a primeira providência é
comunicar o fato à administradora do cartão e
pedir o bloqueio ou o cancelamento.
Recomenda-se que o consumidor anote o
número do protocolo de atendimento e
solicite à administradora um fax que
comprove o bloqueio ou cancelamento. O
segundo passo é ir a uma Delegacia de Polícia
e fazer um BO. Nos casos de furto, a
ocorrência pode ser feita on-line.
Caso seja necessária uma segunda via de
cartão de crédito com outras funções (débito
ou movimentação de poupança), não pode ser
cobrada mais de uma tarifa pelo fornecimento
do cartão correspondente às outras funções,
Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd286.4.3 Envio sem solicitação
Qualquer produto enviado ou serviço
prestado ao consumidor sem sua solicitação
prévia é considerado como amostra grátis e
não existe obrigação de pagamento. No caso
do cartão de crédito, o envio sem solicitação
isenta o consumidor do pagamento da
anuidade. O envio ou a entrega ao
consumidor de qualquer produto ou o
fornecimento de qualquer serviço sem
solicitação prévia é prática abusiva e proibida
(art. 39, III e Parágrafo único - CDC).
O Idec, entretanto, orienta que o
consumidor inutilize o cartão de crédito e
comunique essa providência ao fornecedor2803/03/2011, 20:24(veja modelo de carta: Cancelamento de
cartão enviado sem solicitação prévia).próximo período, das operações de crédito
passíveis de contratação.6.4.4 FaturaO roteiro para análise das
informações pode ser
simplificado assim:É direito básico e fundamental do
consumidor (artigos arts. 6.º, III e 52 - CDC) a
informação detalhada, adequada e clara sobre
os diferentes produtos e serviços. Informações
como valor da despesa efetuada, identificação
do estabelecimento comercial, taxa de câmbio
para despesas em moeda estrangeira, valor de
eventuais créditos, valor mínimo para
pagamento, taxas de juros praticadas e data de
vencimento da fatura são obrigatórias.
A já citada resolução do CMN/BC (3.919/
10) também estabelece as informações
mínimas que devem constar da fatura ou
demonstrativo mensal do cartão:
I - limite de crédito total e limites
individuais para cada tipo de operação de
II - gastos realizados com o cartão, por
evento, inclusive quando parcelados;
III - identificação das operações de crédito
contratadas e respectivos valores;
IV - valores relativos aos encargos
cobrados, informados de forma segregada de
acordo com os tipos de operações realizadas
por meio do cartão;
V - valor dos encargos a ser cobrado no
mês seguinte no caso de o cliente optar pelo
pagamento mínimo da fatura; e
VI - Custo Efetivo Total (CET), para oFatura = saldo anterior - total de crédito + total
de débitos.9Saldo anterior: refere-se ao valor total da
fatura anterior.9Total de crédito: é o pagamento efetuado
sobre a fatura anterior, que pode ser total ou
parcial.9Total de débitos: inclui novas compras; o saldo
da dívida anterior e encargos (juros), no caso de
o cliente não ter entrado no crédito rotativo, ou
seja, não pagou integralmente a fatura anterior.
Esses itens resumem a situação do
comprador e servem para compor a próxima
fatura. Se for pago o total, não há valores para
passar para o próximo período.Encargos contratuais/
Juros e outras taxas que remuneram a
administradora e as instituições que a
financiam.9 Multa de mora: devida no caso de
atraso de pagamento da fatura anterior. Não
pode ser maior que 2%.
29manual bancos B.pmd29Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:249 Juros de mora: devidos no caso de
atraso de pagamento da fatura anterior; são
contados da data do vencimento à do
pagamento, na base de 1% ao mês pró-rata
(ou 0,033% por dia de atraso).registrado e qual é o novo saldo. Se este não
tiver sido modificado, remeta cópia do
comprovante para a administradora.6.4.5 Liquidação antecipada9Despesas de compra: compras
efetuadas no período.O consumidor pode optar pelo pagamento
antecipado, total ou parcial, de uma fatura em
atraso. Nesse caso, deve-se procurar a
administradora e pedir a redução proporcional
dos encargos, nos termos do art. 52 do CDC
(associados do Idec podem solicitar ao setor de
atendimento modelo de carta para este caso).
Caso a empresa não se manifeste, o titular do
cartão pode pagar sem a redução proporcional
e depois pleitear, na Justiça, se necessário, o
ressarcimento de pagamento indevido.9 Outros três itens devem ser observados:
“Total Brasil” e “Total Internacional” (Exemplo:
caso de viagens ao exterior ou compra pela
internet em sites estrangeiros. O cliente paga
de acordo com a cotação do dólar no dia da
emissão da fatura). Ambos formam o “Total
desta fatura”. O terceiro é o campo do
“Pagamento mínimo”, que você pode fazer se
optar pelo crédito rotativo.
No caso de falta de informação na fatura,
envie uma carta à administradora do cartão
com aviso de recebimento (AR) e solicite o
que falta (veja o modelo de carta).A fatura não chegou até a data
Mesmo que o consumidor não receba a
conta, é obrigação pagá-la na data do
vencimento, sob pena de acréscimo de juros
e multa. Nesse caso, cabe ao cliente ligar
para a administradora para saber o valor e o
procedimento para quitação. É
imprescindível guardar o comprovante do
pagamento avulso e consultar a
administradora para saber se o depósito foi
Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd303003/03/2011, 20:247. Tarifas bancárias
cadastral (Circular do CMN/BC 3.512/10), que
era cobrada a cada 6 meses, e também proíbem
o repasse pelos bancos da cobrança de emissão
de boleto ou ficha de compensação (modelo de
carta). Esta última decisão, da 4ª Turma do
STJ, foi divulgada em 23 de fevereiro de
2010, e reafirma a ilegalidade da cobrança,
ainda que conste em contrato. A Resolução
3.919/10 do CMN/BC também proíbe a
cobrança de tarifa pela emissão de boletos,
carnês e assemelhados.
Atualmente, os serviços bancários
relacionados a conta-corrente de depósitos à
vista e a contas de depósitos de poupança de
pessoas físicas estão classificados pelo BC em
quatro categorias:Os bancos são obrigados a afixar quadro,
em local visível, com a relação de serviços sobre
os quais são cobradas tarifas e os respectivos
Segundo o BC, a cobrança de uma nova
tarifa ou seu aumento deverá ser informado ao
consumidor com, no mínimo, trinta dias de
antecedência (ver modelo de carta para
contestar alteração na tarifa sem prévio aviso).
De acordo com a Resolução 3.919/10 e a
Circular 3.512/10, os bancos não podem criar
ou cobrar novas tarifas sem aprovação e aviso
prévio do BC. Portanto, ao não reconhecer a
tarifa no site do BC, reclame.
Porém, para o CDC, o aumento ou a
mudança de tarifa de forma unilateral são
ilegais. O que se permite é o reajuste das tarifas
de acordo com índice definido em contrato e
periodicidade definida na lei.
Desde 31 de março de 2008 os bancos são
obrigados a divulgar, nas agências e sites, as
tarifas praticadas, desde que entrou em vigor a
regulamentação do CMN/BC sobre tarifas
Algumas mudanças foram bem-vindas,
como a padronização da nomenclatura das
tarifas e a proibição da cobrança de tarifa por
cheque compensado.
Outras mudanças mais recentes impedem a
cobrança da chamada tarifa de renovação7.1 Serviços essenciais
I - Conta-corrente:
a) fornecimento de cartão com função
b) fornecimento de 10 folhas de cheques/
mês, desde que o correntista reúna os requisitos
necessários à utilização de cheques;
c) fornecimento de segunda via do cartão
acima referido, exceto nos casos de perda,
roubo, danificação e outras situações às quais o
banco não deu causa;31manual bancos B.pmd31Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24f) realização de consultas pela internet;
g) fornecimento aos clientes pessoas físicas,
até 28 de fevereiro de cada ano, a partir de
2009, de extrato consolidado discriminando,
mês a mês, as tarifas cobradas no ano anterior
em conta-corrente e/ou em conta poupança.d) realização de até 4 saques/mês no caixa,
inclusive por cheque ou cheque avulso, ou em
terminal de autoatendimento;
e) fornecimento de até 2 extratos com a
movimentação do mês por meio de terminal de
f) realização de consultas na internet
(bankline);
g) realização de duas transferências
mensais entre contas na própria instituição, no
caixa, em terminal de autoatendimento e/ou
i) fornecimento aos clientes pessoas físicas,
em conta-corrente e/ou em conta de depósitos
de poupança.7.2 Serviços prioritários
Relacionados à conta-corrente e à conta
poupança, transferências, operações de crédito
e cadastro que deverão seguir uma
nomenclatura padronizada, para possibilitar
identificação de forma clara no extrato. É
permitida a cobrança de tarifa por estes serviços.7.3 Serviços especiais
Que possuem legislação e regulamentação
específicas como Crédito Rural, Sistema
Financeiro de Habitação, Mercado de Câmbio,
podendo ser cobradas tarifas de acordo com a
legislação própria.II - Conta poupança:
a) fornecimento de cartão para
b) fornecimento de segunda via do cartão,
exceto nos casos de perda, roubo, danificação e
outras situações às quais o banco não deu
c) realização de até dois saques/mês, no
caixa ou no terminal de autoatendimento;
d) realização de até duas transferências
para conta de depósitos de mesma titularidade;
movimentação do mês;Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd327.4 Serviços diferenciados
Em que se admite a cobrança de tarifa,
desde que haja um contrato explícito entre
cliente e instituição. Entre esses serviços estão os
relacionados a aluguel de cofres, entrega em
domicílio, extrato e talão de cheques enviado
pelo correio, cartão de crédito e outros serviços
prestados a pessoas físicas.3203/03/2011, 20:247.5 Contas-saláriocaso de transferência para conta da mesma
instituição, também é proibida a cobrança de
tarifa pela transferência de valor parcial do
Entretanto, é permitida a cobrança de
renovação cadastral semestral se o consumidor
fizer alguma atualização de dados, como
mudança de endereço ou telefone.
A conta-salário pode ser movimentada com
o cartão magnético de débito e para pagamento
de faturas e boletos, sendo permitido o débito
automático. Também é possível, neste tipo de
conta, a contratação de empréstimo,
financiamento e arrendamento mercantil.
Cabe ressaltar que fato de destinar uma
conta para recebimento de salário não a torna
conta-salário. Conforme a lei, a conta-salário éA conta-salário, apesar de não ser
movimentável com cheques, traz vantagens ao
titular, basicamente, no que se refere à isenção
de tarifas sobre prestação de serviços.
Desta forma, os bancos não podem cobrar
tarifas relativas à manutenção de conta, saques
totais ou parciais (limitados a 5 por crédito),
fornecimento de cartão magnético (exceto nos
casos de perda, roubo, danificação ou qualquer
motivo que não seja de responsabilidade do
banco), consultas ao saldo ou extrato dos
últimos 30 dias nos terminais de
autoatendimento ou no caixa (2 por mês) e,
ainda, a transferência do valor integral do
crédito para outra instituição financeira. No33manual bancos B.pmd33Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:247.6 Manutenção de contas
abertas por ordem judicial
(depósito em juízo)aberta mediante contrato entre o empregador e o
banco e somente a empresa contratante pode
lançar créditos na conta-salário, sendo proibido
crédito de qualquer outra origem.
Para o funcionário público de órgão que
possui contrato ou convênio de folha de
pagamento com o banco, o oferecimento da
conta-salário passou a ser obrigatório,
independentemente da data do contrato (a partir
Entretanto, conforme permite a própria lei,
a implementação efetiva desta modalidade de
conta para o setor público poderá ocorrer até 2
de janeiro de 2012. O funcionário deve se
informar no RH do órgão empregador se existe
ou não convênio com a instituição financeira.
Essas disposições estão previstas nas
Resoluções 3.402/2006, 3.424/2006 e 3.338/
2006, do CMN/BC.Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd34Não podem sofrer cobrança de tarifas.Atenção:
• Antes de abrir uma conta-corrente,
compare as tarifas de diferentes bancos.
• Solicite ao gerente o descritivo do pacote
de serviços contratado e estude a alteração para
o pacote adequado à sua necessidade.
• Exija seus direitos! Se o pacote de
serviços essenciais for suficiente, procure sua
agência para contratá-lo. Assim, você
economiza, pois são serviços gratuitos.
• Para gastar menos com tarifas, utilize o
débito automático em vez de saque e consulte o
extrato pela internet ou pelo telefone.3403/03/2011, 20:248. Atendimento
O consumidor pode escolher o tipo de
atendimento mais adequado à sua necessidade.
Não há obrigação de utilizar terminais ou caixas
eletrônicos em vez dos caixas convencionais.
Além disso, o banco não pode determinar
nenhum tipo de canal de atendimento e
restringir as escolhas do consumidor.
Cabe à rede bancária obedecer às normas
legais quanto à acessibilidade no que tange a
adaptação dos edifícios, pois se destinam ao uso
coletivo e o cumprimento das obrigações
relativas às barreiras de comunicação, isto é,
facilitar o acesso a pessoas com deficiência física
ou com mobilidade reduzida, temporária ou
definitiva. Também acessibilidade aos caixas e
aos terminais de autoatendimento, bem como
facilidade de circulação.
Atenção: Jamais peça ajuda aos seguranças
da agência, pois não são bancários e por isso
não vão resolver seu problema.superior a 65 anos. No entanto, o Idec entende
que vigora a idade estipulada pelo Estatuto do
Idoso (60 anos), que também prevê o
atendimento prioritário nas instituições públicas
Referência legislativa: arts. 1º e 3º, § único,
I, da Lei 10.741/2003 - Estatuto do Idoso.8.2 Porta giratória
Com base no artigo 5, X da Constituição
Federal, o consumidor não pode ser submetido
a constrangimento, ameaça ou vexame em
virtude dos dispositivos de segurança adotados
pelas instituições financeiras, como é o caso da
porta giratória. É assegurado o direito à
indenização pelo dano material e moral que
possam causar.8.3 Horário de
atendimento dos bancos8.1 Atendimento prioritárioComo regra, o horário mínimo de
expediente para o público será de 5 horas
diárias ininterruptas, com atendimento
obrigatório no período de 12h às 15h, horário
de Brasília. Esse horário pode apresentar
variações, dependendo da cidade onde está
localizada a agência. Nas capitais, o horário
fixado é geralmente das 10h às 16h.Pessoas com deficiência física ou
mobilidade reduzida, temporária ou definitiva,
idosos, com idade igual ou superior a 60 anos,
gestantes, lactantes e pessoas com crianças de
colo têm direito ao atendimento prioritário.
O BC estabelece que o atendimento
prioritário se dá aos idosos com idade igual ou35manual bancos B.pmd35Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:248.4 Filaórgãos de defesa do consumidor, nas ouvidorias
e também junto ao BC.
Alguns estados e municípios já têm leis que
estabelecem o tempo máximo de permanência
Procure saber se a lei está em vigor em sua
localidade.Uma forma de evitar filas é programar o
horário de ir ao banco. Algumas dicas simples:
• Organize as datas de vencimento de
suas contas e pague o maior número delas de
• Evite o quinto dia útil de cada mês,
porque, em geral, é o dia reservado para
• Evite o dia 10 de cada mês, data de
vencimento de vários tributos e mensalidades
• Procure saber na sua agência os dias e
horários de menor movimento.
• Existem várias opções às filas: máquinas
de autoatendimento, caixas automáticos,
serviços on-line, débito automático, etc. Com
essas opções, você pode pagar contas, ver o
saldo, fazer aplicações, transferências, pedir
talão de cheques, etc.
Os bancos têm o dever de garantir
atendimento ágil, eficiente e seguro aos clientes
Na maioria das vezes, as filas ocorrem por
falta de funcionários, o cliente aguarda longos
períodos ou é “empurrado” para o
autoatendimento e paga tarifas por isso.
Além disso, os bancos normalmente
impõem metas de venda de serviços aos caixas,
o que prolonga a permanência dos clientes na
Você tem o direito de ser atendido com
rapidez, conforto e segurança. Portanto, se isso
não ocorrer, reclame com o gerente, junto aos
Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd368.5 Caixas
automáticos /eletrônicos
O caixa automático é uma opção aos
serviços oferecidos pelas agências, que lhe
permite fazer saques, pagar contas, obter saldos
e extratos. Dependendo do caixa eletrônico, é
possível fazer aplicações, transferências entre
poupança e conta-corrente, retirar folhas de
cheque avulsas, etc. O consumidor não pode ser
obrigado a utilizar este canal em detrimento do
• Se possível, faça seus saques no horário
comercial. Caso contrário, vá acompanhado por
um adulto que possa ficar fora da cabine, como
se estivesse na fila.
• Prefira caixas automáticos instalados em
locais de grande movimentação, próximos a
ruas movimentadas, shopping centers, etc.
• Nunca aceite ou solicite ajuda de
• Tome cuidado com a presença de
pessoas suspeitas no interior da cabine ou
proximidades. Na dúvida, não faça a operação;3603/03/2011, 20:248.6 Serviços on-line• Ao digitar a senha, mantenha o corpo
próximo à máquina para evitar que possam
vê-la. As pessoas atrás de você devem
respeitar a faixa de segurança;
• Siga as orientações e os cuidados com
o cartão magnético (ver item cartão
magnético);
• Conforme orientação do Departamento
de Polícia Federal, nas salas de
autoatendimento deve haver vigilantes
armados responsáveis pela segurança. Caso
não exista, denuncie.
• Caso o cartão seja “engolido” pelo
caixa eletrônico, comunique o ocorrido. É
obrigação do banco tomar as providências
para bloquear todas as movimentações com o
cartão e para sua substituição.
• Com base no CDC, é de
responsabilidade exclusiva do banco qualquer
problema ocorrido com o saque em caixa
eletrônico, como, por exemplo, notas falsas ou
uso fraudulento dos terminais eletrônicos,
como a existência de mecanismos de
clonagem de cartões.
• Também é responsabilidade do banco
se o fato causar ao consumidor, além do
prejuízo representado pelas notas falsificadas,
quaisquer outros danos.
• A responsabilidade pela qualidade e
segurança dos serviços é exclusiva dos
fornecedores. A ocorrência de furto ou roubo
no interior de agências e caixas eletrônicos é
responsabilidade do banco, que deve agir para
garantir a segurança de seus clientes.Basicamente, você pode consultar saldo e
extrato (conta-corrente, poupança ou outras
aplicações) e, de acordo com o banco e serviço,
transferências de valores, pagamento de contas,
aplicação e resgate de valores, etc.
Para ter acesso aos serviços on-line, saiba o
que o banco oferece e como proceder para
A responsabilidade pela qualidade e
segurança dos serviços prestados on-line é
exclusiva dos fornecedores (ver item 8.5).Atenção:
Os serviços on-line oferecem alguns riscos.
Ao utilizá-los, o cliente deve tomar muito
cuidado quanto aos procedimentos de
segurança. Evitar, por exemplo, que terceiros
conheçam sua senha de acesso.
Fique atento! Não utilize o serviço de
internet banking em computadores de locais
públicos, de preferência somente em sua
residência ou trabalho. Atualize os serviços de
segurança do computador (antivírus e espiões
eletrônicos) e siga as orientações de segurança.8.7 Ouvidorias
Os bancos devem colocar à disposição um
setor de ouvidoria que atenda diretamente os
clientes quanto a dúvidas e reclamações. Esta
regra é determinação do CMN/BC e passou a ser
obrigatória desde de 30 de setembro de 2007.37manual bancos B.pmd37Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24garantir o acesso ao atendimento por canais
ágeis e eficazes, conforme prevê o Decreto
6.523/08, que normatiza as práticas para os
canais de atendimentos das empresas de setores
regulados no país.A ouvidoria assegura a aplicação das
normas relativas aos direitos do consumidor e
atua como canal de comunicação entre bancos e
consumidores, inclusive para mediar conflitos. A
estrutura da ouvidoria deve ser compatível com
a natureza e a complexidade dos produtos,
serviços, atividades e sistemas de cada
A ouvidoria deve receber, registrar, analisar
e dar tratamento adequado às reclamações ou
dúvidas que não forem solucionadas pelo
atendimento das agências. A partir do registro, a
ouvidoria deve informar o prazo previsto para
esclarecimentos sobre as providências tomadas,
que não pode ultrapassar 30 dias. Vale lembrar
que este serviço não pode ser cobrado.
O atendimento telefônico ao cliente pessoa
física será feito por discagem direta gratuita
(0800), o mesmo para pessoas jurídicas
classificadas como microempresas.
De acordo com a Resolução 3.849/10 do
CMN/BC, os bancos devem dar ampla
divulgação sobre a ouvidoria, bem como sua
finalidade e funcionamento. Além disso, devemOs bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd388.8 Venda casada
O consumidor não pode ser obrigado ou
induzido a adquirir um produto ou contratar um
serviço juntamente com outro. Por exemplo,
para conceder um empréstimo, exigir a
contratação de seguro de vida.
Este tipo de conduta é crime proibido pelo
artigo 39, inciso I, do CDC.8.9 Cobrança constrangedora
O consumidor não pode ser submetido a
qualquer tipo de constrangimento ou ameaça
por causa de cobrança de dívida (artigos 42 e
71 do CDC).
Quem utiliza estes procedimentos comete
crime e está sujeito às penalidades da lei3803/03/2011, 20:249. Aplicações
Na hora de colocar seu dinheiro em
aplicações financeiras ou outros produtos
bancários, exija do banco o máximo de
informações por escrito, o que é seu direito.
A informação é fundamental para saber
quais as possibilidades de ganho ou prejuízo (os
bancos costumam destacar apenas as
rentabilidades).
É a partir dessas informações que você
escolhe a aplicação ou produto que se adapta
melhor ao seu perfil e à quantia de dinheiro que
você tem à disposição. Se o objetivo é obter
lucro com investimentos, esteja ciente de que as
opções que prometem maiores ganhos vêm
acompanhadas, sempre, de um maior risco.
Mas, se a prioridade é proteger seu dinheiro,
saiba que os investimentos mais seguros, em
geral, oferecem lucros menores.
• Qual o risco de minha aplicação
apresentar prejuízo?
Os bancos costumam mostrar apenas a
rentabilidade das aplicações, sem indicar os
riscos a que estão expostas. A rentabilidade
passada das aplicações, em muitos casos, não
representa garantia de rentabilidade futura.
• Por quanto tempo o dinheiro terá de ficar
“parado” na aplicação até que comece a render?
Isso depende da aplicação. Na poupança,
por exemplo, o rendimento é obtido após 30dias (a sua “data de aniversário” se dá de 30 em
30 dias, a partir do depósito inicial). Os valores
sacados antes desse prazo não recebem
remuneração. Nos casos de fundos de
investimento, há os que rendem desde o
primeiro dia de aplicação. Procure mais
• É possível sacar recursos antes da “data
de aniversário” da aplicação?
Essa pergunta é importante porque você
pode precisar de dinheiro mais cedo que o
esperado. Nem todas as aplicações permitem o
saque antes do período determinado. E fique
atento: naquelas em que isso é permitido,
geralmente são cobradas taxas de administração,
deságios etc. Informe-se sobre a aplicação que
• Quais impostos incidem sobre o
rendimento das aplicações? E quais taxas são
cobradas?
e Imposto de Renda estão entre os tributos que
reduzem os ganhos dos investimentos. É
importante lembrar que esse tipo de informação
varia ao longo do tempo e um dos motivos é
que o governo altera constantemente os
impostos sobre as aplicações e suas alíquotas.
Verifique sempre as alíquotas (porcentagens) dos
impostos e taxas cobrados.39manual bancos B.pmd39Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:24Vale lembrar que a caderneta de poupança
ainda não sofre incidência do imposto de renda.
Os bancos a recomendam para pessoas que
querem proteger seu patrimônio em dinheiro,
para comprar algum bem (carro ou casa) ou
utilizá-lo no futuro, e não se interessam em
O dinheiro colocado na poupança pode
ser retirado a qualquer momento, mas só
apresenta rentabilidade após 30 dias “parado”
na caderneta.Além disso, há também taxas que incidem
sobre as aplicações (como as taxas de
administração ou as que representam um
porcentual dos ganhos).Algumas aplicações disponíveis
Atenção: para algumas aplicações existe
uma garantia em caso de “quebra” do banco.
Quem cobre esse valor é o chamado Fundo
Garantidor de Créditos, a partir de
contribuições das instituições financeiras.
A garantia é válida por titular de CPF.
Aplicações como poupança, CDB e
títulos emitidos pelo próprio banco (como
letras de câmbio) se enquadram nesse caso.
Se você investir, pergunte ao banco se a
aplicação que lhe interessa possui esta
proteção.9.2 Fundo de investimento
Há vários tipos de fundos, conforme a
composição de suas aplicações, ou seja, em
quais papéis o fundo aplica (como ações, títulos
do governo, etc.) e qual o porcentual dos
recursos é destinado para cada papel.
Se você se interessa por fundos de
investimento, não se contente apenas com
informações sobre rentabilidades passadas, pois
elas não garantem a rentabilidade futura.
Procure um funcionário do banco para mais
esclarecimento sobre a aplicação.
Os fundos de renda fixa, que concentram
seus investimentos em títulos do governo, estão
entre os mais conhecidos. Sua rentabilidade é
quase sempre maior que a da poupança, mas
eventualmente podem apresentar prejuízo
(como no final de 1997, quando o governo
aumentou bruscamente a taxa de juros).
Já os fundos de renda variável, que aplicam
em vários papéis (entre eles ações), prometem9.1 Poupança
A caderneta de poupança é a aplicação
mais popular por sua simplicidade e facilidade
de entendimento. Comparada com outras
aplicações, é uma das mais seguras e apresenta
rentabilidade fixa: a cada mês é aplicada a
correção monetária mais 0,5% sobre o saldo em
poupança (a função da correção monetária é
compensar as perdas causadas pela inflação).
Por conta da elevada segurança, sua
remuneração está entre as mais baixas do
Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd404003/03/2011, 20:25acompanha a curva dos juros. No caso, o
investidor negocia com a instituição o
porcentual de juros a ser pago (que varia com o
valor do investimento) além da valorização do
índice determinado.
No momento da aplicação, o investidor já
conhece o porcentual da valorização nominal de
seu investimento. Portanto, quando a perspectiva
é de queda da taxa de juros, a modalidade mais
indicada é a prefixada.
O CDB prefixado não pode ser resgatado
antecipadamente, ao contrário do pós-fixado,
que não tem restrição para resgate antecipado.
Como o CDB é uma aplicação com
remuneração negociada, as instituições
financeiras concedem taxas de acordo com o
volume de investimento, ou seja, quanto maior o
investimento, maior a chance de obter melhores
taxas. Assim, é importante negociar bem a taxa e
ficar atento às diferentes ofertas.rentabilidades maiores, mas também apresentam
risco muito maior. Por isso exige mais
conhecimento do mercado financeiro.9.3 CDB (Certificado de
O CDB é um título de renda fixa emitido
por instituições financeiras. Funciona como um
depósito a prazo, efetuado pelo cliente, com a
finalidade de criar reservas para que o banco
possa fazer empréstimos. Podem ser pós ou
Varia de acordo com um índice, que pode
ser a TR, TJLP, TBF ou um índice de inflação,
como o IGP-DI ou IGP-M. O investidor só
conhecerá a valorização de seu rendimento à
medida que o índice escolhido for divulgado.
O investimento em CDB pós-fixado é uma boa
alternativa quando os juros começam a subir,
porque com um CDB pós-fixado, o rendimento10. Títulos de capitalização
Os títulos de capitalização não são
aplicações financeiras, mas um produto
oferecido pelos bancos. Em geral, funcionam
assim: durante um determinado período, você
contribui mensalmente com uma quantia,
concorrendo a prêmios em dinheiro por sorteiosque são realizados a cada mês. Se, ao final do
período, você não for sorteado, recebe seu
dinheiro (ou parte dele, dependendo do banco)
mais correção monetária. Se desistir do título de
capitalização antes do fim do período, corre o
risco de não receber os recursos de volta.41manual bancos B.pmd41Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:25Os bancos e vocĂŞ - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd424203/03/2011, 20:2511. Empréstimos/
causa qualquer prejuízo ao banco (arts. 52, §2 ;
39, V; 51, IV e IX do CDC).Se você já é cliente de um banco e precisa
de dinheiro, a requisição de um empréstimo é
uma opção. Pode ser melhor que o cheque
especial, até porque a taxa de juros do cheque
especial é maior que a cobrada nos empréstimos
Para pedir o empréstimo, fale com o
gerente e peça o máximo de informação. Para
que seu pedido seja aceito, o banco fará uma
avaliação e algumas exigências (como
apresentação de comprovante de renda,
avalista, preenchimento de ficha cadastral, etc.).
Se a requisição for aceita, preste muita
atenção à forma da dívida e às taxas de juros.
Nos casos de quitação antecipada de
débitos decorrentes de contratos de crédito e
financiamento, é garantido o direito a um
abatimento dos juros e demais acréscimos,
proporcional à antecipação. Na prática, os
bancos obedecem a esta regra, porém, têm
cobrado uma tarifa pela quitação antecipada,
justificando que, ao pagar a dívida antes do
combinado com o banco, o consumidor estaria
“quebrando” o contrato. Mesmo que esteja
prevista no contrato, a cobrança desta tarifa é
ilegal e abusiva, pois exige vantagem
manifestamente excessiva do consumidor e não11.1 Empréstimo consignado
O empréstimo consignado para
Nacional da Seguridade Social (INSS) foi
autorizado pela lei 10.820/03 e é concedido
por instituições financeiras conveniadas com o
O contrato de empréstimo consignado é
irretratável e irrevogável, ou seja, não é possível
o cancelamento nem a mudança das condições
A autorização para a contratação deve ser
prévia, expressa e por escrito, portanto, é
proibida a contratação por telefone. Após a
liberação do crédito, são efetuados descontos
mensais em folha de pagamento. De acordo
com a Instrução Normativa do INSS 28/2008,
o prazo máximo para quitação é de 60 meses,
a taxa de juros de 2,5% e margem consignável
de 30%, além da proibição de tarifa de
Existem três modalidades de empréstimo
para beneficiário do INSS.43manual bancos B.pmd43Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:25Na primeira, o empréstimo pode ser feito
em qualquer banco, desde que seja conveniado
com o INSS. Nesta modalidade, o INSS retém o
valor da parcela, descontada diretamente do
benefício, e repassa à instituição financeira que
concedeu o empréstimo.
Na segunda modalidade, o empréstimo é
concedido pelo banco em que o consumidor
recebe sua aposentadoria/pensão. Nesta
modalidade, o INSS repassa o valor integral do
benefício para a instituição financeira pagadora,
que, por sua vez, desconta a parcela referente à
A terceira forma de empréstimo consignado,
oferecida por alguns bancos, é realizada com
cartão de crédito. Neste caso, não é permitida a
emissão de cartão adicional e é proibida a
cobrança de taxa administrativa ou para emissão
de cartão (nessa modalidade, a taxa de juros
mensal não pode superar 3,5% e o limite de
crédito consignável é de 10% da renda mensal do
beneficiário). Informe-se sobre o funcionamento
dessa modalidade junto ao banco em que você
quer contratar o empréstimo.
Para saber se a instituição é conveniada
com o INSS, acesse www.previdencia.gov.br ou
ligue para o PrevFone: 0800-780191.integra o contrato e também deve ser
• Somente as instituições financeiras
conveniadas com o INSS podem fazer
empréstimo consignado para aposentados e
• É indispensável autorização prévia,
expressa e escrita para a contratação;
• Não há necessidade de intermediário
para contratar o empréstimo. Em caso de
dúvidas, o consumidor deve preservar o sigilo
dos dados pessoais;
• Jamais realize empréstimo para terceiros;
a responsabilidade pelo pagamento será sempre
de quem contratou o empréstimo.11.2 Cheque especial
Não é exatamente um cheque. É um limite
de crédito oferecido, além do saldo constituído
a partir dos depósitos feitos por você, ou seja, é
uma forma de empréstimo. Funciona assim:
quando o cliente emite um cheque ou saca
dinheiro sem que sua conta-corrente esteja
coberta, o cheque especial cobre o valor.
Mas o crédito (empréstimo) do cheque
especial tem limites de valor e de prazo de
utilização, que são firmados por contrato.Dicas para contratação do
empréstimo consignadoAtenção: Toda vez que o cliente/
correntista gasta mais que o saldo disponível,
“entrando” no cheque especial, o banco cobra
altas taxas de juros até que a dívida seja
coberta.• Desconfie de propagandas que
prometem empréstimos com “taxa zero”;
• Guarde o material publicitário (jornais,
revistas, folhetos) sobre empréstimo, pois este
Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd444403/03/2011, 20:25Cuidado com juros
do cheque especial!dificuldades para conhecer essa taxa, solicite-a
Não há limite legal para a cobrança de
juros remuneratórios nos contratos de cheque
especial. A fixação desses juros é usualmente
feita com base na taxa Selic, fixada pelo BC.
Entretanto, a cobrança de taxas muito elevadas
pode caracterizar prática abusiva e ilegal
(Emenda Constitucional 40/03; art. 39, V CDC).
Se você tiver queixas sobre cobranças
abusivas ou por desconhecer o que está sendo
cobrado, poderá reclamar aos organismos de
defesa do consumidor ou mesmo à justiça –
inclusive no Juizado Especial Cível e no BC (ver
item “Endereços Úteis”).Usar o cheque especial pode custar caro,
porque as taxas de juros são muito altas. É a
segunda linha de crédito mais cara do mercado,
depois do cartão de crédito.
Se o cliente passa a acumular dívida no
cheque especial, ela pode transformar-se em
uma “bola de neve”, aumentando muito por
Dessa forma, preste atenção às taxas de
juros que o banco irá cobrar. Na prática, os
bancos alteram constantemente – e
unilateralmente – essas taxas, sem o prévio
conhecimento e concordância do consumidor.
Isso é proibido pelo CDC. Caso encontre45manual bancos B.pmd45Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:25Os bancos e vocĂŞ - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd464603/03/2011, 20:2512. Leasing
O leasing tornou-se popular entre os
consumidores brasileiros para aquisição de
veículos. No leasing, o fornecedor (arrendador)
adquire determinado bem para arrendá-lo ao
consumidor (arrendatário). É por isso que,
durante o contrato, a propriedade do bem
arrendado é da arrendadora, não do
arrendatário (ao contrário do que ocorre em um
financiamento, em que a propriedade do bem
financiado é do devedor).
Ao final do contrato, o consumidor tem três
opções: a) devolver o bem à empresaarrendadora; b) renovar o contrato; ou c)
adquirir o bem. Esta última alternativa é a mais
comum, pois o valor a ser pago para a compra
geralmente é cobrado junto com prestação
O leasing é uma operação com
características legais próprias, não se
constituindo operação de financiamento. Nas
operações de financiamento, o bem é de
propriedade do mutuário, ainda que alienado,
já no ato da compra.
O consumidor (arrendatário) que deixa depagar as prestações ao fornecedor (arrendador)
fica sujeito às seguintes sanções, normalmente
- pagamento dos encargos moratórios
(multa de mora, juros de mora etc.);
- perda da quantia correspondente às
prestações pagas;
- perda da posse do bem (a arrendadora
fica autorizada a retomar a posse por meio de
uma ação judicial denominada Ação de
Reintegração de Posse).Rescisão contratual
São ilegais e, portanto, nulas, quaisquer
cláusulas contratuais que estipulem, no caso de
rescisão contratual sem a compra do bem, a
obrigatoriedade de pagamento das prestações
com vencimento futuro e o pagamento
antecipado do Valor Residual Garantido (VRG)
sem que haja previsão de sua devolução
Referência legislativa: art. 51 - CDC e itens
14 e 15 da Portaria 3/99, SDE - Secretaria de
Direito Econômico do Ministério da Justiça.47manual bancos B.pmd47Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:25Os bancos e vocĂŞ - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd484803/03/2011, 20:2513. Encerrando
Para fechar sua conta-corrente, vá
pessoalmente à sua agência.
O simples ato de “zerar” sua contacorrente, ou seja, deixá-la sem fundos e parar de
movimentá-la não a encerra. Pelo contrário,
você corre o risco de continuar a ser cobrado
por diversas tarifas (como manutenção de conta)
e ficar com saldo negativo.
Portanto, na hora do encerramento, o
gerente da agência deve verificar se restam
tarifas a pagar e qual o total que você poderá
sacar (descontadas as tarifas). Em contrapartida,
você deverá entregar talão de cheques e o
cartão magnético, ambos inutilizados. Além
disso, deve exigir um protocolo emitido pelo
banco que comprove o encerramento.• Confira se todos os débitos autorizados e
cheques emitidos já caíram na conta, uma vez
que a responsabilidade da cobertura será do
• Cancele as autorizações de débito
• Devolva talões de cheques que estejam
em seu poder, ou apresente declaração de que
os inutilizou;
• Faça uma solicitação de encerramento de
conta (o banco tem formulário próprio),
lembrando-se de deixar fundos para cheques
pré-datados e compromissos assumidos com o
banco, se houver;
• Peça um protocolo. Guarde-o, pois pode
precisar.13.1 Instruções para o
encerramento de conta-correnteObservação: a instituição é obrigada a
expedir aviso ao correntista, mesmo que por
meio eletrônico, com data do efetivo
encerramento da conta, que deve ocorrer
dentro do prazo de 30 dias corridos, contados
da data do pedido assinado pelo consumidor.• Solicite o extrato da conta-corrente;
• Solicite um demonstrativo dos
compromissos ainda pendentes de pagamento
(tributos, taxas, débitos automáticos, encargos
financeiros, etc.)49manual bancos B.pmd49Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:25período de seis meses de inatividade, a conta
poderá ser encerrada.
Durante esse período, as tarifas de
manutenção e encargos continuarão incidindo
sobre a conta. Após esse prazo, caberá ao banco
suspender a incidência de tarifas/encargos sobre
saldo devedor. Nessa situação, o banco poderá
optar por manter a conta aberta e paralisada ou
comunicar o usuário sobre a conta inativa, para
que ele decida, em 30 dias, se voltará a
movimentá-la ou se quer encerrá-la. Não
havendo manifestação do consumidor, o banco
deverá cessar a incidência de tarifas e débitos
sobre a conta.É obrigação da instituição financeira prestar
todas as informações para o encerramento da
conta-corrente (rescisão de contrato), além das
que devem constar na ficha proposta, desde a
O pedido de encerramento da conta será
acatado pela instituição financeira mesmo que
existam cheques sustados, revogados ou
Não movimentada a conta pelo cliente por
prazo superior a 90 dias, deverá o banco
comunicá-lo dessa situação, alertando-o de que
a tarifa de manutenção continua incidindo sobre
a conta e, ainda, sobre o fato de que, atingido oOs bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd505003/03/2011, 20:2514. Responsabilidade
O Idec e a CONTRAF entendem que a
responsabilidade socioambiental dos bancos é
uma postura ética permanente das empresas em
relação aos consumidores, aos trabalhadores, ao
impacto que o seu negócio pode causar para a
sociedade e o meio ambiente. Muito mais que
ações sociais e filantropia, a responsabilidade
socioambiental dos bancos deve ser o
pressuposto e a base da sua atividade. Em
relação aos consumidores, os valores
professados da responsabilidade social devem
estar refletidos na ação prática cotidiana no
mercado de consumo: na publicidade e nos
produtos e serviços oferecidos; na busca de
inclusão de consumidores no sistema financeiro,
sem discriminação; e, ainda, na postura da
empresa em busca de soluções para eventuais
problemas enfrentados pelos consumidores. Os
valores professados da responsabilidade social
devem estar refletidos na relação dos bancoscom seus trabalhadores, inclusive com os
terceirizados, respeitando não apenas a
legislação vigente, mas garantindo as condições
para um trabalho decente e sem tentativas de
coibir as práticas sindicais. Não podemos
esquecer que os bancos têm papel importante
na promoção do desenvolvimento econômico
ao conceder empréstimos, financiando diversos
setores produtivos. Por isso, a responsabilidade
socioambiental dos bancos também está na
adoção de critérios socioambientais que
garantam que os recursos direcionados não
sejam utilizados em negócios com impacto
negativo para a sociedade e o meio ambiente.
Acreditamos que a responsabilidade
socioambiental dos bancos deve ir além do
cumprimento da legislação – seja consumerista,
trabalhista, ambiental. Mais do que discurso,
precisamos de práticas responsáveis.51manual bancos B.pmd51Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:25Anexos - modelos de cartas
Solicitação de cópia de contrato (para abertura de conta-corrente,
poupança, cheque especial etc.)
(nome da instituição bancária)
Agência: (identificar a agência pelo nome, número ou endereço)
A/C: (gerente da agência – nome completo).
Eu, (nome completo), venho à presença de V. Sas. expor e solicitar o que
Em (data em que o contrato foi assinado), contratei junto a esta
instituição a prestação de serviços (especificar – abertura de conta-corrente,
poupança, etc.), sendo que no momento da contratação não foi entregue
cópia do contrato e até a presente data a mesma não me foi enviada.
Esta conduta contraria o disposto nos artigos 6º, III e 31 do CDC, além
de estar sujeita ao artigo 46 da mesma lei.
Diante do flagrante desrespeito à lei, solicito, em caráter de urgência,
cópia do contrato a que tenho direito.
Desta forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta situação de
maneira amigável.
Todavia, se a presente reclamação não obtiver resposta, no prazo de 05
(cinco) dias, contados do seu recebimento, não restará outro caminho a não
ser adotar as medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Certo de seu pronto atendimento em respeito aos direitos do consumidor,
Meios de contato: inserir todos os meios para que o banco entre
facilmente em contato com você, tais como, telefone, fax, e-mail e endereço.Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd525203/03/2011, 20:25Observação: Para garantir a
suspensão do prazo de
reclamação, guarde uma
cópia da carta e do
pela empresa. Para isso,
envie a carta pelo correio,
com Aviso de Recebimento –
AR. Se entregar
pessoalmente, leve cópia
para a empresa protocolar.
Se for o caso, pode enviar
também por Cartório de
Títulos e DocumentosReclamação de Cobrança Indevida de Tarifa Bancária
Agência: (identificar a agência através do nome, número ou
Eu, (nome completo), venho à presença de V. Sas. expor e solicitar o
instituição a prestação de serviços com abertura de conta-corrente.
No entanto, em (data em que a nova tarifa começou a ser cobrada)
notei a cobrança de nova tarifa (especificar o tipo de tarifa), sem que fosse
solicitada minha prévia autorização, o que constitui descumprimento do
A cobrança de novas tarifas, não previstas em contrato, somente
pode ser efetuada com o prévio consentimento do consumidor, sob pena de
ferir o artigo 51,XIII do CDC.
Diante do exposto e do flagrante desrespeito à lei, solicito a
devolução das quantias pagas em razão da referida tarifa, devidamente
corrigidas até a data do reembolso.
Desta forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta
situação de maneira amigável.
Todavia, se a presente reclamação não obtiver resposta, no prazo de
05 (cinco) dias, contados do seu recebimento, não restará outro caminho a
não ser adotar as medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Certo de seu pronto atendimento em respeito aos direitos do
consumidor, agradeço antecipadamente.
Meios de contato: inserir todos os meios que o banco entre em
contato com você, tais como, telefones, fax, e-mail e endereço53manual bancos B.pmd53Observação: Para garantir a
para a empresa protocolar. Se
for o caso, pode enviar
Títulos e DocumentosOs bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:25modelos de cartas
Cobrança de valores para recebimento de boleto(Local e data)
A/C (endereçar ao SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
ou à diretoria da empresa)Prezados senhores,
(nome), venho à presença de V. Sas. para expor e solicitar o que
O fato que passo a relatar configura desrespeito ao meu direito de
consumidor, pelo qual V. Sas. são responsáveis em virtude de lei.
Ao firmar contrato com V. Sas., (indicar o serviço prestado ou o
produto adquirido), optei pelo pagamento do serviço através de boleto
bancário, que (indique a alternativa mais adequada ao seu caso)
vem sendo cobrado, no valor mensal de( indicar o valor)
foi cobrado no valor de (indicar o valor).
Entretanto, a cobrança do boleto bancário de fornecimento de
serviço ou aquisição de produto configura-se prática abusiva, nos moldes
dos arts. 39, V e 51, IV do CDC e do artigo 1º, § 2º, inciso II da Resolução
3.919/10, por onerar excessivamente o consumidor na transferência de
uma obrigação que compõe a atividade do fornecedor.
(Utilize o parágrafo seguinte somente no caso de estar prevista a
cobrança do boleto em contrato. Caso contrário, vá direto ao segundo
parágrafo abaixo.)
E mesmo constando no contrato firmado entre V. Sas. e eu, na
cláusula (indicar a cláusula), a previsão de cobrança do boleto bancário,
tal disposição é considerada nula, nos termos do art.51, IV e §1º, I, II e III,
CDC, por impor ao consumidor uma obrigação iníqua, abusiva e que o
coloca em desvantagem exagerada.Â
Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd545403/03/2011, 20:25Â
Diante do exposto, solicito . (indicar a alternativa mais adequada
ao seu caso)
· (caso tenha previsão contratual da cobrança) a nulidade da
cláusula que estabelece a cobrança do boleto bancário, sendo lançado
neste somente o valor do serviço/ou/produto.
· (caso não tenha previsão contratual de cobrança) a suspensão da
cobrança do boleto bancário, sendo lançado neste somente o valor do
serviço/ou/produto.
· (caso já tenha pago por alguns boletos) a restituição em dobro
(art.42, parágrafo único, CDC) dos valores cobrados a este título.
Dessa forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta
situação de maneira amigável. Todavia, se a presente reclamação não
obtiver resposta, no prazo de 05 (cinco) dias, contados do seu
recebimento, não restará outro caminho a não ser adotar as medidas
(Nome e assinatura. Se você for associado do Idec e desejar
identificar-se como tal, acrescente ao lado do nome: “associado do Idec
nº...”. Acrescente também seu endereço e outros meios para que o
fornecedor entre facilmente em contato com você, tais como telefone,
fax e e-mail).
.Observação: Para garantir a
pela empresa. Para isso, envie
a carta pelo correio, com
Aviso de Recebimento – AR.
Se entregar pessoalmente,
leve cópia para a empresa
protocolar. Se for o caso, pode
enviar também por Cartório
de Títulos e Documentos55manual bancos B.pmd55Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:25modelos de cartas
Cancelamento de cartão enviado sem solicitação prévia
(nome), venho à presença de V. Sas. expor e solicitar o que segue:
No dia (inserir a data), recebi pelo correio o cartão de crédito
número (inserir o número), enviado por V. Sas. sem minha prévia
solicitação. Tal prática contraria o disposto no Art. 39, III, do CDC.
Muito embora o disposto no Parágrafo único do mesmo artigo me
garanta o direito de possuir tal produto sem qualquer obrigação de
pagamento (amostra grátis), devolvo-lhes o citado cartão, por mim
inutilizado, e repudio veementemente tal prática.
Diante do exposto, e do flagrante desrespeito à lei, solicito imediatas
providências para que o citado cartão seja cancelado e para que V. Sas.
se abstenham de adotar essa condenável prática.
Dessa forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta situação
de maneira amigável. Todavia, se a presente reclamação não obtiver
resposta, no prazo de 05 (cinco) dias, contados do seu recebimento, não
restará outro caminho a não ser adotar as medidas administrativas e
(Nome e assinatura. Se você for associado do Idec e desejar identificarse como tal, acrescente ao lado do nome: “associado do Idec nº...”.
Acrescente também seu endereço e outros meios para que o fornecedor
entre facilmente em contato com você, tais como telefone, fax e email).Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd565603/03/2011, 20:25Observação: Para garantir a
reclamação, guarde uma cópia
da carta e do comprovante de
recebimento pela empresa.
Para isso, envie a carta pelo
correio, com Aviso de
Recebimento – AR. Se entregar
pessoalmente, leve cópia para
a empresa protocolar. Se for o
caso, pode enviar também por
DocumentosSolicitação de encerramento de conta(Local e data)
A/C (endereçar ao Gerente da agência, ao SAC – Serviço de
Atendimento ao Consumidor ou à diretoria da empresa)Prezados senhores,
(nome), venho à presença de V. Sas. solicitar o encerramento da
conta-corrente nº (número da conta), mantida nesta agência.
Para tanto, neste ato devolvo a V. Sas. o(os) talão(ões) de cheques e
o(s) cartão(ões) magnético(os) que estão em meu poder, quais sejam:
(relacionar os cheques e o(s) cartão(ões) magnéticos devolvidos).
O saldo atual da referida conta é de (inserir o valor), suficiente,
portanto, para cobrir os cheques que ainda não foram apresentados
(relacionar o número de cada cheque e seu respectivo valor), bem como
os encargos correspondentes (acrescente o valor da CPMF e eventuais
tarifas bancárias).
Dessa forma, informo que, após o período de 10 (dez) dias da
apresentação do último cheque acima relacionado, V. Sas. serão
responsáveis pela manutenção da conta-corrente em questão, bem como
por todos os eventuais prejuízos decorrentes desse ato, tudo conforme o
disposto na Resolução 2.025/93, com a redação dada pela Resolução
2.747/00, do CMN/BC.
fornecedor entre facilmente em contato com você, tais como telefone, fax
e e-mail .)57manual bancos B.pmd57Observação: Para garantir a
Títulos e DocumentosOs bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancos03/03/2011, 20:25Problemas com
Procure o bancoBancoOuvidoriaSe ocorrer algum problema, você tem o direito de
reclamar e de reivindicar uma solução. A melhor forma de
resolver um problema é amigavelmente. Por isso,
recomendamos que o consumidor tente, em primeiro lugar,
entrar em contato diretamente com o banco, expondo seu
problema e exigindo uma solução.
Você pode escolher de que forma fará esse contato:
pessoalmente, por carta, fax ou e-mail. É importante guardar
uma prova de que você formalizou sua reclamação. Se optar
por carta, envie-a para a agência com aviso de recebimento
(A.R.) ou leve-a pessoalmente e exija um protocolo de
recebimento. Se você quiser ou se o caso exigir maior rigor,
pode remetê-la pelo Cartório de Títulos e Documentos. Nunca
se esqueça de guardar uma cópia da carta com você e o A.R./
protocolo, pois são a prova de que a correspondência foi
O contato por telefone também pode ser utilizado, mas é
o canal menos recomendável, pois o consumidor não ficará
com uma prova de que reclamou de fato. Se optar por este
meio, anote o dia e a hora em que fez a reclamação e o nome
de quem o atendeu. Se o banco dispuser de registro de
reclamação (protocolo), peça o número e guarde.Banco do Brasil
Caixa Econômica Federal0800 729 5678
0800 725 7474HSBC
Santander0800 701 3904
0800 726 0322Registre reclamação no BC
O Banco Central do Brasil é o órgão responsável pela
fiscalização das instituições financeiras e mantém um sistema
de registro de reclamações. O registro de uma reclamação no
BC é fundamental para provocar a ação fiscalizatória do
banco e irá compor a lista de reclamações divulgadas
mensalmente. Essa lista é, também, importante fonte de
consulta para outros consumidores.
Sua reclamação pode ser feita:• por telefone – 0800
• por carta:Banco Central do Brasil
SBS Quadra 3 Bloco B - Ed. Sede
Caixa Postal: 08670 - CEP 70074-900 - Brasília – DFProcure a ouvidoria do banco
Caso seu problema não seja resolvido de forma ou tempo
adequados, registre reclamação na ouvidoria do banco (para
mais detalhes, veja item 8.7).Os bancos e você - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd58979 2345•pelo site - www.bcb.gov.br5803/03/2011, 20:25Os bancos e vocĂŞ - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd5903/03/2011, 20:25Os bancos e vocĂŞ - Como se defender dos abusos dos bancosmanual bancos B.pmd6003/03/2011, 20:25All pages:3456789101112131516171819202122232425262728293031323334353637383940414344454749505152535455565758InfoSaveLikeShareDownloadMoreGuia Bancos e Você Published on Jun 2, 2011 Publicação para orientar consumidores a defeder-se diante de abusos cometidos pelos BancoscarloseduardobezerramarquesFollowRead moreRead moreSimilar toPopular nowJust for youGo explore

References: artigo 192
 artigo 51
 artigo 101
 artigo 43
 artigo 6
 artigo 39
 artigo 51
 artigo 42
 artigo 5

artigo 39
 artigo 46
 artigo 51
 artigo 1