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Timestamp: 2019-06-20 07:45:03+00:00

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Guia Boas Praticas Para Web Sites | Internet | Estado
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Guia de Boas Prticas na Construo de Web Sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado
Ficha Tcnica Ficha Tcnica Ttulo:
Guia de Boas Prticas na Construo de Web Sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado Verso 3.0 de Fevereiro 2003
Joo Nuno Oliveira jno@dsi.uminho.pt Leonel Duarte dos Santos leonel@dsi.uminho.pt Lus Alfredo Martins do Amaral amaral@dsi.uminho.pt Departamento de Sistemas de Informao Escola de Engenharia Universidade do Minho Campus de Azurm 4800 058 GUIMARES PORTUGAL Tel. 253 510 311 Fax. 253 510 300
UMIC - Unidade de Misso Inovao e Conhecimento Presidncia do Conselho de Ministros Departamento de Sistemas de Informao Universidade do Minho http://www.umic.pcm.gov.pt
Gvea - Laboratrio de Estudo e Desenvolvimento da Sociedade da Informao http://www.dsi.uminho.pt/gavea geral@gavea.dsi.uminho.pt Tel. 253 510 311
ISBN: 972-98921-0-5 Depsito Legal: Referncia Bibliogrfica:
Oliveira, J. N., L. Santos e L. Amaral, Guia de Boas Prticas na Construo de Web Sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado, Gvea Laboratrio de Estudo e Desenvolvimento da Sociedade da Informao, Universidade do Minho, Guimares, Portugal, 2003.
Comentrios e sugestes sero bem-vindos e devero ser enviados para: geral@gavea.dsi.uminho.pt
Este documento tem como objectivo fomentar a melhoria da presena na internet dos organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado, apresentando-se como complemento do exerccio de avaliao peridica em curso, ao abrigo da Resoluo do Conselho de Ministros n. 22/2001 de 27 de Fevereiro. A Unidade de Misso Inovao e Conhecimento (UMIC) chamou a si esta demanda e procurar imprimir uma grande dinmica na evoluo da aplicao do conceito de e-government em Portugal, no s acompanhando o trabalho de pases com melhores prticas, mas tambm procurando ser uma referncia internacional neste domnio. Este guia resulta da colaborao do Departamento de Sistemas de Informao da Universidade do Minho com a UMIC e pretende ser um contributo para o desenvolvimento de melhores prticas de egovernment em Portugal. Esta iniciativa conjunta teve o seu incio na anterior legislatura, com o Observatrio das Cincias e das Tecnologias (OCT), e foi nesse contexto que foram desenvolvidas as duas verses anteriores deste guia, tendo servido para apoiar os organismos na primeira avaliao dos web sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado. Desse trabalho foram e sero retirados ensinamentos para futuras evolues de ambos os projectos. Esta terceira verso agora promovida pela UMIC visa continuar a apoiar os organismos no processo de construo de web sites, contribuindo, assim, para uma melhoria na utilizao da Internet, no mbito dos servios prestados ao cidado. A internet , neste contexto, uma ferramenta de melhoria, capaz de suportar ou de contribuir de forma decisiva para uma estratgia de modernizao e de uma maior sintonia para com a sociedade. No se pode
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esquecer que o cidado concentra em si a razo de ser do estado, a razo de ser dos seus organismos, quer estes tenham contacto directo ou no com o cidado. Pretende-se transmitir a mensagem que os web sites, sendo uma pea importante na natureza dos servios prestados ao cidado, no devem ver a sua estrutura, os seus contedos e as suas funcionalidades apenas orientados por necessidades estruturais e internas do organismo, mas estar centrados nos servios prestados e no valor acrescentado que estes do ao cidado, numa abordagem de melhoria da qualidade e na desburocratizao dos servios. O guia aqui apresentado complementa o Mtodo de Avaliao de web sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado (documento que pode ser obtido em www.umic.pcm.gov.pt), no mbito da avaliao peridica a que os web sites dos organismos pblicos esto sujeitos. Este documento no representa o fim deste exerccio, mas sim uma evoluo, pois tal uma necessidade para fazer face s constantes evolues tecnolgicas e aprendizagem crescente que se tem na utilizao das tecnologias.
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1. Introduo ......................................................................................................................... 4 2. A Administrao Directa e Indirecta do Estado na internet ............................................. 9 2.1. Contedos .......................................................................................................... 12 2.2. Acessibilidade .................................................................................................... 13 2.3. Navegabilidade .................................................................................................. 13 2.4. Facilidades para cidados com necessidades especiais ..................................... 14 2.5. Servios ............................................................................................................. 15 2.6. Gesto ............................................................................................................... 16 2.7. Privacidade e proteco de dados individuais .................................................. 17 2.8. Autenticao e segurana ................................................................................. 18 2.9. Infra-estrutura .................................................................................................. 18 3. Recomendaes para a construo de web sites ............................................................. 21 4. Consideraes finais ....................................................................................................... 132
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A noo de que as tecnologias de informao invadem o quotidiano de cada um algo perceptvel desde que a prpria tecnologia surgiu, inicialmente de forma muito laboratorial e mesmo confidencial, hoje amplamente difundida. Actualmente, as tecnologias esto em cada recanto, cumprindo uma misso qualquer, e a sua utilizao tornou-se rotineira e quase indetectvel. Mas mais do que isso, a utilizao da tecnologia tornou-se indispensvel para a nossa sobrevivncia em sociedade, mesmo que esse efeito seja atenuado pelo cariz rotineiro que assume. O movimento tecnolgico teve o condo de mostrar a natureza da informao e do seu poder em termos de produtividade, transformando-a na base para a denominada era do conhecimento. informao foi reconhecido o estatuto de recurso importantssimo para o tecido produtivo de uma sociedade, pelo que a sua gesto se faz rodear de tcnicas e de abordagens capazes de garantir o fornecimento de informao com utilidade a quem a consome. A sociedade e as diferentes agregaes que a compem reconhecem a informao como um factor crtico, para a qual so concebidos sistemas e definidas prticas para que esta possa ser obtida e difundida com qualidade, ou seja, isenta de erros, actual, completa, til, credvel e adquirida a um custo economicamente vivel. Eis ento a Sociedade da Informao e do Conhecimento, onde possvel obter a informao com qualidade que um indivduo, enquanto cidado individual, membro de uma comunidade social ou empresarial, nos mais variados contextos, necessita para realizar a sua misso. Naturalmente que a Administrao Directa e Indirecta do Estado dever aproveitar este desafio, sendo mesmo verdade afirmar que j embarcou neste movimento. So j muitas as
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iniciativas de organismos pblicos que contribuem para a Sociedade da Informao e do Conhecimento, ao disponibilizarem contedos relevantes na internet para a sociedade portuguesa. Provavelmente ser correcto afirmar que o perodo de experimentao e de teste desta presena no mundo digital acabou. Agora o momento de recolher os ensinamentos dessa fase e procurar massificar a sua presena, fornecendo contedos e servios de forma generalizada. Acredita-se que este guia um contributo importante para esta segunda fase. Tem como objectivo ser um documento de referncia enquanto portador de boas prticas relativas concepo, desenvolvimento e explorao de web sites na Administrao Directa e Indirecta do Estado. Que razes podem ser apontadas para justificar a existncia e aplicao deste documento? medida que a Sociedade da Informao e do Conhecimento vai ocupando um lugar cimeiro nas preocupaes e nos objectivos de numerosos estados, a internet e a World Wide Web, antes vistas como exemplos de meras tecnologias, so hoje encaradas como ferramentas de governao, pelo que a necessidade de transformar abordagens baseadas na boa vontade e na viso de alguns indivduos, em atitudes sistemticas e integradas hoje inegvel. O guia vem contribuir para este movimento, ao procurar constituir uma referncia de boas prticas para a construo de web sites que sirvam os cidados com um servio de qualidade reconhecida, a custos operacionais menores, contribuindo para a contnua modernizao da Administrao Directa e Indirecta do Estado. Ao nvel da identificao das melhores prticas nestas questes, muitas so j as iniciativas similares, quer segmentadas por pas ou por rea de actuao, pelo que pode ser questionada a razo de ser deste esforo nacional. No entanto, necessrio reconhecer que Portugal e a sua Administrao Directa e Indirecta do Estado apresentam a suas especificidades e o seu estgio de evoluo no caminho para a Sociedade da Informao e do Conhecimento especfico tambm, o que implica que a abordagem a seguir tem que considerar estes factores, logo ser sempre uma abordagem localizada. Como documento pedaggico que tambm pretende ser, ele ter como destinatrios todos os elementos da Administrao Directa e Indirecta do Estado que de uma forma ou de outra
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sero agentes intervenientes nestes processos ou sero afectados por eles. Apesar das referncias tcnicas nele presentes, procurou-se que fosse acessvel a todos e que desta forma constitusse um precioso auxiliar de formao deste movimento pela modernizao administrativa, inserido nas polticas da Sociedade da Informao e do Conhecimento. possvel destacar quatro os grupos de destinatrios. So eles os gestores dos servios e organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado, as equipas responsveis pela concepo e construo dos sistemas, nos quais se incluem os web sites, os elementos que esto associados gesto e produo de informao ou de contedos, e, por ltimo, o cidado. A importncia para a direco dos organismos pblicos grande, pois a direco da organizao deve ter a capacidade para compreender o papel que a tecnologia desempenha na qualidade do servio que presta ao cidado, e a encar-la como um vector do seu negcio e no como algo secundrio. Se for esta a perspectiva dominante, a direco est ento apta e com vontade sria de promover e suportar os projectos nestas reas. O contrrio conduz invariavelmente a solues menores, espordicas e com um impacto pouco significativo. As equipas responsveis pela construo dos web sites podem encontrar nas recomendaes apresentadas elementos importantes que podem orientar e especificar mesmo o seu trabalho, assegurando uma componente importante do sucesso das iniciativas realizadas. Os elementos afectos produo e gesto de contedos e de servios so aqui apresentados como elementos essenciais na cadeia de valor dos produtos e servios que um organismo oferece aos cidados. Atribuir o devido valor e importncia ao ciclo de produo de informao uma necessidade, dado que, no contexto da Sociedade da Informao e do Conhecimento, o nmero de interaces entre estado e cidado ir aumentar, o que ir forar a produo de contedos em qualidade e em quantidade. Vai-se assistir a um aumento das exigncias dos cidados enquanto utentes dos servios e a exposio do organismo ou servio pblico severamente incrementada. Uma deficiente percepo deste factor resultar inevitavelmente numa imagem negativa da qualidade do servio prestado. No entanto, esta presso resulta num factor positivo e incontornvel que a melhoria do servio pblico. E se a melhoria uma realidade, a satisfao interna uma consequncia.
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Por ltimo, o cidado, que com este guia ir aumentar o seu conhecimento sobre esta nova sociedade, com a esperana de o transformar num cidado mais activo e mais interveniente. O guia agrupou o conjunto de trinta e oito recomendaes em nove grupos. Cada recomendao discutida com o detalhe apropriado, sendo apontada a legislao pertinente para o assunto focado e citados exemplos ou links para informao complementar. Apesar do esforo empregue, reconhece-se que algumas das recomendaes mereceriam uma maior profundidade de tratamento, no entanto acredita-se que esse esforo iria muito alm do esprito com que este guia foi concebido. De igual forma, no foi objectivo deste projecto fazer uma recolha extensa da legislao existente sobre este domnio, pelo que as referncias dadas no podem ser encaradas como completas. A seleco dos exemplos apresentados no resultou de uma busca exaustiva, pelo que se reconhece que melhores exemplos podero existir. Procurou-se apresentar exemplos que foram considerados como boas prticas na Primeira Avaliao Externa de Web Sites dos Organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado de 2002 (documento obtido em www.umic.pcm.gov.pt ) um objectivo explcito que este exerccio no termine nesta iterao, pois nesta rea de evolues tecnolgicas constantes e de mutaes de cenrios contnuas, como sendo agora o advento da computao wireless e os equipamentos da chamada terceira gerao de comunicaes, rapidamente este documento se torna obsoleto. Ser lcito prever que este documento ser alvo de revises peridicas para que a sua utilidade no se perca. E para que tal seja uma realidade, as crticas e as sugestes dos que vo praticar no terreno as preocupaes aqui traduzidas por recomendaes so essenciais. Desde j fica o apelo para que este guia seja validado por todos os que de uma forma ou de outra o vo usar e que muitas contribuies possam da advir, algo que vai fechar o ciclo da melhoria contnua deste exerccio. Esta verso 2.6 essencialmente uma actualizao da verso anterior (verso 2.5, de Julho de 2001). Os exemplos apresentados de boas prticas foram revistos, dado que no perodo de tempo que decorreu desde a ltima verso houve um salto grande em termos de quantidade e qualidade dos web sites da Administrao Pblica e realizou-se a primeira avaliao desses
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mesmo web sites. Os contedos foram revisto de forma pontual, por questes de clareza e actualidade do discurso.
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2. A Administrao Directa e Indirecta do Estado na internet
A administrao do estado est longe de ter uma gesto fcil, dada a sua dimenso sem paralelo, quer em termos de meios como de pessoas, a sua complexidade, a grandeza do seu domnio de actuao e a vasta comunidade de cidados que deve servir continuamente. O seu cariz marcadamente poltico no lhe confere unanimidade na aceitao das suas misses, estratgias e actuaes. A sua imagem surge invariavelmente associada a termos como burocracia ou lentido, cenrios que constituem grandes obstculos a qualquer iniciativa que vise a melhoria da qualidade de servio. Aplicar hoje o conceito de qualidade a um servio de um organismo pblico at comum mas, no entanto, isso representa uma viragem acentuada na forma como entendida a mquina administrativa. O movimento da qualidade que atingiu o tecido empresarial nas ltimas dcadas transformou o panorama de gesto empresarial. As empresas, na sua procura incessante de fazer mais e melhor, de satisfazer os seus clientes, repensam-se, reorganizam-se e reestruturam-se, para obterem uma maior sintonia com o mercado, com o cliente e com os seus concorrentes. A Administrao Pblica surge neste contexto com nuances que aparentemente a retiram desta realidade. um mercado sem concorrncia, um prestador de servios inevitvel, uma presena necessria. Esta viso originou uma mquina administrativa montada segundo princpios estruturais dos servios, acusada de estar mais voltada para si prpria do que propriamente para o cidado. Este estado de coisas teve que mudar. Com a democracia a ser mais e mais participada, os grupos de influncia, como os sindicatos ou as associaes, a exercer presso contnua, as preocupaes crescentes com o controlo do dfice oramental e da despesa pblica, com as
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reais sanes que o eleitorado aplica nos actos democrticos, os governos vm o foco da sua ateno recair sobre questes como o custo, o valor, a utilidade e a qualidade dos servios pblicos. Logicamente que a actuao da Administrao Pblica volta-se para o cidado e para as empresas, os verdadeiros clientes, a verdadeira razo da existncia do prprio Estado. O movimento pela qualidade, que se traduz por temas como a desburocratizao, a simplificao de processos administrativos e o aumento da satisfao do cidado, teve e tem impacto ao nvel das prticas de gesto, prticas essas consumidoras de informao para as tomadas de deciso e as actividades de controlo. No foi por acaso que a informao emergiu nas ltimas dcadas como um recurso, em paralelo com o crescimento e a maturidade do pensamento de gesto. Esta evoluo deve-se, por um lado, ao aparecimento de uma classe de tecnologias inovadoras, entre as quais o computador, que permitiram a manipulao da informao a volumes nunca antes vistos e, por outro, os contextos de utilizao das tecnologias de informao multiplicaram-se. Numa simbiose entre as tecnologias de informao e a utilizao/aprendizagem dessas tecnologias, a sociedade assume-se com a Sociedade da Informao e do Conhecimento. O estado portugus procurou, atravs de um conjunto de iniciativas, criar e sustentar as bases da Sociedade da Informao e do Conhecimento, para que seja possvel ter um estado mais aberto ao cidado e s empresas. O sector pblico produtor de uma volumosa quantidade de informao, informao essa que, pela sua natureza, tem um impacto abrangente na sociedade, pelo que deve ser um objectivo que a este volume de informao se tenham condies de acesso sem restries de natureza tecnolgica ou social e que existam mecanismos de recolha de informao administrativa pela via electrnica. Por esta via ser de esperar a multiplicao de contedos disponveis e o incremento no seu acesso. As vantagens das medidas tomadas e a tomar no mbito da Sociedade da Informao e do Conhecimento so claras: aumento da eficcia e da produtividade da Administrao Pblica e uma reduo de custos operacionais. O cidado ter acesso mais facilitado a informao importante e sentir a desburocratizao administrativa. As empresas tero informao disponvel com mais qualidade, essencial para os seus processos de tomada de deciso.
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A disponibilizao de informao pela via digital no deve ser encarada como mais uma forma de interagir com o cidado, porque desta maneira est-se a desperdiar o potencial que a tecnologia oferece. O valor acrescentado que esta representa elevado, pois o volume, a rapidez e a abrangncia de disseminao de informao mpar. Ainda tambm porque possvel criar mecanismos de interaco mais ricos e capazes de lidar com um nmero de transaces entre estado e o cidado impensvel com os meios tradicionais, quer devido s suas limitaes como pelos custos que implicam. A Administrao Pblica enfrenta um momento de transio que tem um vnculo tecnolgico importante, a internet. Aps vrios anos de utilizao generalizada e experimental, a internet deu corpo ao que se conhece hoje por eBusiness, ou negcio electrnico. O comrcio electrnico, ou eCommerce, uma designao que surge muitas vezes associada, mas no querer significar a mesma coisa. Uma proposta para distinguir eCommerce e eBusiness associa o primeiro com o acto de vender/comprar qualquer bem ou servio pela internet, ciclo que vai desde a procura do fornecedor at recepo do produto e o seu pagamento, sendo este electrnico ou no. No entanto, a questo do eCommerce sempre surgiu acompanhada da questo da segurana dos pagamentos electrnicos e a utilizao de carto de crdito para os efectuar. eBusiness um termo mais abrangente, pois abarca todos os processos de negcio de uma entidade que so conduzidos pela internet, sejam eles referentes a trocas comerciais (eCommerce) ou no. Como j foi aqui referenciado, a questo da internet na Administrao Directa e Indirecta do Estado passa pelos conceitos de eBusiness, pela viso do estado digital, algo que vai muito alm da componente comercial. Se em termos de viso do negcio a revoluo foi enorme, o mesmo se passa em termos tecnolgicos. Assiste-se a uma invaso de sistemas inovadores que abalam as infra-estruturas tcnicas e humanas existentes nas entidades, provocando fracturas graves. Durante muitos anos a evoluo tecnolgica foi, luz dos recentes acontecimentos, pacfica. Aparentemente, as evolues andaram em torno das tecnologias de bases de dados e da problemtica dos sistemas de informao. Subitamente, uma panplia de linguagens, de hardware, de sistemas, de conceitos surgem e arrastam consigo novas e onerosas competncias, sendo inevitvel o choque. Chegar ao estado ou governo digital ir depender mais dos recursos humanos, na
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integrao de estratgias e de abordagens que possibilitem uma correcta adopo da internet, mais do que das aplicaes ou das tecnologias. As seces que se seguem procuram apresentar a natureza das recomendaes definidas neste documento, organizadas em nove grupos: contedos, acessibilidade, navegabilidade, facilidades para cidados com necessidades especiais, servios, gesto, privacidade e proteco de dados individuais, autenticao e segurana e, por ltimo, infra-estrutura.
A funo primria de qualquer web site a de publicar informao para que esta possa ser acedida a partir do exterior, pela comunidade de indivduos interessados em tais contedos. A publicao pode ser feita directamente em html, informao para a qual basta aceder para poder realizar a leitura, ou em formatos especficos, que necessitem de software adequado para a sua leitura. Dado o crescente nmero de pessoas que acedem internet, a difuso de informao por este meio muito significativa, at porque realizada a um valor muito reduzido quando comparado com os custos da impresso e distribuio de relatrios ou documentos. Esta faceta da internet de extremo valor para a Administrao Pblica, dado que a sua actividade editorial enorme. Do ponto de vista social, o impacto extremamente profcuo, uma vez que se est a permitir que a sociedade consiga chegar a contedos que lhe so relevantes de uma forma muito mais fcil, algo que certamente estar na base de uma democracia participativa. O conjunto de recomendaes aqui expresso sob o ttulo de Contedos abrange um conjunto de questes relacionadas com os contedos presentes num web site de um qualquer servio ou organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado. Comea por se debruar sobre trs aspectos globais aos web sites, como o conjunto mnimo de informao que deve estar num web site, a actualizao de contedos e como estes devem ser apresentados. So ainda debatidos os temas do pagamento sobre o acesso informao, o arquivo documental, as questes legais e direitos de autor sobre a utilizao da informao pelos visitantes.
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As desejadas ligaes a outros web sites so discutidas, como tambm a utilizao de software para acesso a determinados contedos merece a ateno devida.
No contexto deste trabalho, acessibilidade foi definido como a capacidade de encontrar o web site no universo WWW, normalmente a pgina de acolhimento no web site, ou homepage. Esta facilidade tem a sua relevncia porque dever ser fcil para qualquer cidado encontrar rapidamente o edifcio digital do organismo ou servio da Administrao Directa e Indirecta do Estado que procura para, uma vez l, identificar a informao que necessita ou solicitar o servio que deseja. O mesmo exerccio se pode aplicar a outra qualquer pgina para alm da pgina principal. Se um dado documento ou contedo funciona como elemento de atraco de visitantes ao web site, ele poder funcionar como porta de entrada para o web site. Essencial para cumprir esta misso ser o registo do web site em vrios directrios e motores de pesquisa, nacionais e internacionais, a promoo do endereo atravs da sua incluso noutros web sites, e a incluso do endereo em todas as publicaes ou material promocional do organismo. Questes de compatibilidade de browsers, de html e rapidez de carregamento so aqui tratadas tambm, dado que podem constituir obstculos colocados ao visitante no seu acesso homepage do web site. Os metadados so aqui introduzidos, dada a sua contribuio para melhorar os resultados das pesquisas dos visitantes nas suas buscas pelos endereos de entrada nas pginas dos organismos pblicos.
2.3. Navegabilidade
Tal como a movimentao de uma pessoa num edifcio no qual so prestados servios pblicos deve ser facilitada, a visita a um web site no dever ser prejudicada de modo a que
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um cidado no possa encontrar o que pretende. este o conceito de navegabilidade que aqui foi utilizado, ou sejam as facilidades e caractersticas de um web site que permitem que um qualquer visitante se movimente facilmente e que identifique os contedos ou servios que pretende. As recomendaes aqui expressas centram-se na questo da orientao da visita, pela imposio da presena de apontadores em todas as pginas a direccionar o visitante para diferentes contedos, na facilidade de carregamento de uma qualquer pgina e na problemtica da resoluo grfica que pode estar a ser utilizada para visionar os contedos.
2.4. Facilidades para cidados com necessidades especiais
A Sociedade da Informao, tal como foi concebida, no dever excluir ningum, nomeadamente todo e qualquer cidado com necessidades especiais. Os contedos e as ferramentas criados devem permitir que estes cidados possam pertencer a essa sociedade e no o contrrio, pelo que os obstculos erguidos no formato de barreiras tecnolgicas devem ser eliminados ou diminudos. No entanto, a questo da acessibilidade mais ampla, pois abarca no s os cidados com necessidades especiais mas tambm situaes em que o contexto em que se faz o acesso no o mais adequado, como luminosidade diminuta ou ausncia de perifricos, como o rato, ou em que o acesso se faz atravs de mltiplos equipamentos terminais, como o telemvel. Porm, nesta seco so os cidado com necessidades especiais o foco de interesse. A ideia central a de construir web sites que sejam simples para que todos os possam aceder e utilizar com sucesso, o que inclui os cidados com necessidades especiais. Se os princpios da simplicidade e compatibilidade forem respeitados, assegura-se que a Sociedade da Informao e do Conhecimento abrangente e que no excluir ningum. De acordo com a resoluo de Conselho de Ministros n. 96/99, as preocupaes com acesso Sociedade da Informao e do Conhecimento por cidados com necessidades especiais so uma obrigatoriedade para quem tem responsabilidades na concepo e na produo dos suportes tecnolgicos e dos prprios contedos. Esta abordagem traduzida por um conjunto de recomendaes sobre a construo de um web site que visa simplificar o acesso informao. De acordo com o princpio do
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Desenho Universal, princpio esse promovido pela Iniciativa Nacional para os Cidados com Necessidades Especiais na Sociedade da Informao (www.acessibilidades.net), tal como descrito na referida resoluo, no deve ser realizado nenhum tipo de discriminao como, por exemplo, conceber web sites para invisuais em paralelo com uma verso desses web sites para no invisuais. O que se procura uma abordagem nica que permita e que facilite o acesso a todos os cidados, independentemente das suas dificuldades fsicas, sensoriais ou cognitivas. As caractersticas de simplicidade ou de clareza so vlidas para todo o tipo de visitante a um web site. Os problemas de acesso no se prendem apenas com as questes levantadas pelos invisuais. Ser permitido admitir que uma percentagem no negligencivel dos actuais ou futuros cidados da Sociedade da Informao e do Conhecimento possuem uma cultura e uma prtica tecnolgica diminuta, pelo que a construo de sistemas complexos um convite no integrao de muitas pessoas. So aqui descritas duas recomendaes, sendo que a primeira estabelece um conjunto de princpios orientadores para a construo e apresentao de contedos, algo que vem complementar a recomendao #3, Apresentao de Contedos. A segunda prende-se com a necessidade de assegurar que os princpios da acessibilidade so cumpridos, pelo que estabelece o dever de realizar testes de aceitao das pginas que compem o web site e avaliar o grau de cumprimento das recomendaes aqui expressas.
2.5. Servios
A interaco electrnica entre indivduos hoje possvel, fruto da internet e das tecnologias que trabalham sobre ela. A comunidade dos sistemas de apoio ao trabalho de grupo, ou groupware, define a taxonomia tempo e espao para criar quatro cenrios bsicos de interaco entre indivduos, consoante a interaco seja presencial ou no, e se faa de modo sncrono ou assncrono. Deste modo, ser possvel realizar o mesmo tipo de interaco que hoje tem lugar com o recurso aos meios de comunicao tradicionais, como o telefone, o correio postal ou a comunicao presencial, por mecanismos electrnicos, como o correio
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electrnico, ferramentas de workflow ou videoconferncia. O web site de um organismo pblico poder constituir o interface no qual estas ferramentas ou servios esto disponveis para o cidado visitante. Nesta seco sobre servios, a ateno ir em primeiro lugar para as questes relativas aos formulrios, vulgarmente conhecidos como impressos no mundo fsico. Tratar-se-o os formulrios enquanto documentos que podem ser descarregados no computador pessoal do visitante e impressos posteriormente ou como verdadeiros interfaces pelos quais os dados solicitados so introduzidos e directamente enviados para os sistemas responsveis pelo seu tratamento. De igual forma, os pagamentos que podero ser realizados pelo web site so considerados e os seus aspectos mais pertinentes abordados. Os mecanismos ou servios de interaco que podem ser disponibilizados num web site so analisados e discutidos. Por ltimo ser abordada a eficincia da interaco estado-cidado tendo por base a utilizao do correio electrnico, dado ser esta a ferramenta que maior utilizao vai ter na comunicao entre o cidado e os organismos pblicos.
2.6. Gesto
As tecnologias de comunicao, das quais a internet se destaca e a que mais relevncia tem para este guia de boas prticas, vieram revolucionar o modo como se age ou actua diariamente, no contacto interpessoal. A presena de tais tecnologias hoje natural em qualquer empresa ou organizao, no entanto a sua presena per si no um garante da sua utilidade ou das mais-valias que podem produzir. O problema da introduo e explorao das tecnologias de informao nas organizaes no recente e no apareceu com a internet. O impacto das tecnologias no tecido humano das organizaes muito elevado e o potencial de rejeio foi j comprovado no passado inmeras vezes. Por outro lado, s tecnologias reconhecido o papel de ferramentas de mudana organizacional, capazes de suportar diferentes formas de trabalhar e de ser, e, uma vez mais, a questo da mudana nas
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organizaes muito complexa, principalmente na Administrao Pblica, dada a sua dimenso e cultura. Apesar de a tecnologia poder ser comprada, a sua utilizao com sucesso no pode ser adquirida, tem que ser conquistada. Esta conquista no resulta se a tecnologia for abandonada junto dos seus utilizadores. O sucesso resulta sim se o processo de introduo e de explorao das tecnologias for gerido, ou seja, se forem definidos os procedimentos e as estruturas apropriados para garantir que o esforo e os recursos empregues esto a ter o retorno esperado. O conjunto de recomendaes aqui includo aborda aspectos de gesto dos web sites, aspectos que normalmente no so tratados por documentos de ndole semelhante deste. Procurou-se identificar e descrever um conjunto de prticas que se julga pertinente compreender, aceitar e aplicar.
2.7. Privacidade e proteco de dados individuais
A privacidade tem sido apontada como a principal preocupao dos cidados no seu contacto com a internet. A utilizao indevida da informao pessoal fornecida pelo cidado, enquanto utiliza a internet, est no topo da lista dos medos. Estas questes no so novas e no se pode correr o risco de considerar que a internet a nica responsvel por estes problemas, apenas os veio amplificar, uma vez que o acesso e a utilizao indevida de informao pessoal sempre existiu. Para que o cidado tenha confiana na entidade na qual deposita a sua informao, essa entidade dever, de forma clara e explcita, indicar os objectivos e os limites da utilizao que vai dar informao recolhida. Uma das possibilidades tecnolgicas disponveis na construo de web sites a observao do comportamento dos visitantes, algo que pode ser cruzado com informao individual. Esta observao de comportamento no dever ser aplicada sem o conhecimento dos utentes dos servios.
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A questo da privacidade coloca-se tambm de dentro para fora, com a colocao nos web sites de informao pessoal dos elementos que integram as equipas dos organismos pblicos. A publicao dessa informao reveste-se tambm de alguns cuidados.
2.8. Autenticao e segurana
Com os web sites estabelece-se uma ligao entre a infra-estrutura tecnolgica interna de um organismo e o exterior, ou seja, criam-se portas entre os dois mundos. Estas portas no deixam de ser, em conceito, idnticas s portas fsicas que existem nos edifcios das entidades, que constituem uma necessidade mas tambm um perigo, pois por elas realizam-se aces de infiltrao com eventuais danos, como acesso a informao no autorizada. Serve esta pequena introduo para desmistificar a frequente associao desmesurada entre internet e segurana. Os problemas com a segurana ou, talvez mais adequado, com a insegurana, sempre existiram, mesmo sem a internet, e so proporcionais natureza dos servios prestados por um qualquer organismo. Se uma entidade no quiser correr risco de espcie alguma em termos de internet, ela pode simplesmente abdicar de toda e qualquer presena electrnica, sendo no entanto esta uma posio insustentvel. Nesta seco so abordados dois temas importantes, iniciando-se a discusso pelos problemas da autenticao e terminando com as questes de segurana da infra-estrutura tecnolgica.
2.9. Infra-estrutura
A criao de uma interface web para uma organizao, pblica ou privada, resulta invariavelmente no acrscimo da complexidade do parque tecnolgico presente, no choque entre as aplicaes e num multiplicar de novas competncias. Internamente, o processo de transio doloroso, pelo que a estratgia de colocar no exterior do organismo a execuo de algumas funes necessrias para desenvolver e manter a infra-estrutura tecnolgica vlida.
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As questes associadas ao outsourcing so aqui discutidas numa nica recomendao, que abrangem vrias actividades necessrias para a concepo, desenvolvimento e manuteno de um ou de vrios web sites.
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De seguida apresentada uma grelha (figura 1) na qual esto indicadas as trinta e oito recomendaes e a forma como estas foram agrupadas.
Privacidade e Proteco de dados individuais
Facilidades para cidados com necessidades especiais
Autenticao e segurana X X
Informao mnima publicada no web site Actualizao da informao Apresentao da informao Arquivo documental Questes legais e direitos de autor Ligaes a outros web sites Software adicional Registo do web Site em motores de pesquisa Links em outros web Sites Compatibilidade de browsers Rapidez no download da primeira pgina Compatibilidade htm l Disponibilizao dos metadados. Promoo do web site noutros suportes Ligaes na primeira pgina Barras de navegao Rapidez no download das pginas Resoluo grfica Concepo de pginas Testes de acessibilidade especficos Formulrios para download Preenchimento de declaraes/formulrios on-line Pagamentos on-line Interaco com e entre os cidados Resposta s mensagens de correio electrnico recebidas Plano director Responsabilidade Indicadores de gesto Satisfao dos utilizadores Controlo dos contedos Formao Auto-avaliao Poltica de privacidade Cookies e clickstream s Dados pessoais de pessoal da Administrao Directa e Indirecta do Estado Autenticao Segurana Aquisio de servios de hosting e de concepo, desenvolvimento e manuteno de web sites
Figura 1 - Grelha com as recomendaes por grupo
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3. Recomendaes para a construo de web sites
Esta seco ir apresentar as trinta e oito recomendaes sobre a construo e a explorao de web sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado. A cada recomendao corresponde uma declarao sobre algo a que uma entidade pertencente ao universo da Administrao Directa e Indirecta do Estado deve cumprir. Segue-se uma discusso dos aspectos considerados como pertinentes e esclarecedores da sua importncia, sendo apontada a legislao relacionada com o assunto. So igualmente focados e citados exemplos ou links para informao complementar. Como j referido, no foi objectivo deste projecto fazer uma recolha exaustiva da legislao existente sobre este domnio, pelo que as referncias dadas no podem ser encaradas como completas. De igual forma, a seleco dos exemplos apresentados no resultou de uma busca exaustiva, pelo que se reconhece que melhores exemplos podero eventualmente existir. Procurou-se apresentar exemplos que foram considerados como boas prticas na Primeira Avaliao Externa de web sites dos Organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado de 2002 (documento obtido em www.umic.pcm.gov.pt )
O smbolo da balana (figura 2) ser utilizado para indicar recomendaes que tenham suporte legal, seja esse suporte directo ou indirecto.
Figura 2 Smbolo que assinala a presena de suporte legislativo
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#1 - Informao mnima publicada no web site
Qualquer Web site de um organismo ou servio da Administrao Directa e Indirecta do Estado dever apresentar o conjunto mnimo de documentos.
O conjunto de documentos previsto como mnimo para qualquer web site composto por: Identificao e descrio do organismo que tutela o web site (com a misso, a descrio das actividades e servios prestados, a descrio da estrutura organizacional, com eventual recurso a diagramas) Lista de contactos (Correio postal, telefones, faxs e endereo de correio electrnico), pessoais, funcionais e/ou institucionais; Lista com todas as publicaes do organismo e respectivos documentos; Legislao pertinente para a actividade da entidade; Eventos programados ou em curso; Relatrio de contas; Plano de actividades e oramento; FAQ (Perguntas mais frequentes); Novidades; Formulrios para download; Poltica de privacidade e segurana.
Esta recomendao assegurar um volume mnimo de contedos que um qualquer web site dever apresentar, para garantir sempre que a presena na internet de um qualquer organismo se reveste de potencial utilidade para a comunidade que pretende servir.
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Os aspectos pertinentes sobre a presena de formulrios para download so discutidos com mais detalhe na recomendao #22, formulrios para download. As Perguntas Mais Frequentes (Frequently Asked Questions -FAQ) podem estar numa s pgina html ou em vrias pginas, consoante a sua quantidade, a natureza e o contexto no mbito do web site. Um web site poder ter vrias FAQs para diferentes servios ou contedos. A colocao dos contedos indicados deve ser planeada e faseada. Esta aco pressupe a realizao continuada de um inventrio da informao que qualquer organismo possui e sobre a qual responsvel, e um plano de produo da informao a criar num dado horizonte de tempo. Dado o volume de informao j existente e o facto de que a sua publicao no web site no ser imediata, uma calendarizao da publicao electrnica dessa informao deve ser definida. Sempre que o acesso a um qualquer documento ou conjunto de documentos for autorizado mediante pagamento, o web site deve ter informao explcita sobre a natureza desse pagamento. Se estiver em causa um pagamento on-line, a recomendao #23 relevante. Apesar de se correr o risco ultrapassar os limites de actuao deste guia, julga-se pertinente afirmar que qualquer servio oferecido via internet mediante pagamento no dever ser mais caro do que o mesmo servio quando oferecido nos locais tradicionais de contacto presencial com o cidado. Como suporte a esta afirmao esto vrios argumentos. Em primeiro lugar, o custo no dever ser motivo para que o cidado no utilize a internet como meio preferencial de interaco com o estado. Em segundo, a utilizao da internet traz poupanas ao nvel dos processos operacionais que so realizados pela administrao pblica, pelo que cobrar um valor superior contrrio a esta realidade.
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Legislao e documentos de referncia
Resoluo do Conselho de Ministros n. 95/99, de 25 de Agosto 1999 Esta resoluo estabelece que, no artigo 1, As direces gerais e servios equiparados, bem como os institutos pblicos nas suas diversas modalidades devero disponibilizar ao pblico, em formato digital na internet, as respectivas publicaes, tenham ou no carcter peridico, os formulrios que utilizem e ainda, genericamente, toda a informao que produzam e que seja objecto de publicao. A mesma resoluo adianta que A disponibilizao [....] pode ser feita a ttulo gratuito ou oneroso No artigo 2 fica estabelecido que Os organismos referidos [....] devero ainda elaborar planos calendarizados de disponibilizao de outros contedos de interesse pblico na internet, que podero abranger, no apenas textos, mas tambm imagens e sons, devendo submet-los respectiva tutela. Este plano, j que a sua existncia obrigatrio, dever estar disponvel no web site. No artigo 3 pode ler-se As modalidades de aplicao do disposto no nmero 1 podero ser objecto de concretizao e faseamento pela tutela dos organismos nele referidos, devendo, em todo o caso, ser dada prioridade divulgao da informao de maior interesse pblico.
Sobre o pagamento do acesso a contedos, a mesma Resoluo do Conselho de Ministros n. 95/99, de 25 de Agosto 1999, estabelece que A disponibilizao [....] pode ser feita a ttulo gratuito ou oneroso
Decreto-Lei n. 135/1999, DR n. 94/99, Srie I-A, de 22 de Abril de 1999. Este documento define os princpios gerais aos quais devem obedecer os servios e organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado na sua actuao face ao cidado. No seu Artigo
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26, alnea 1, determina que os servios e organismos da Administrao devem disponibilizar um endereo de correio electrnico para efeito de contacto por parte dos cidados [....].
Um exemplo, na figura 3, de boas prticas o web site do Instituto de Gesto do FSE ( http://www.igfse.pt/ ).
H uma grande diversidade nesta matria, com web sites a apresentar um volume de contedos pblico. aprecivel e outros ainda
Figura 3 O web site do Instituto de Gesto do FSE
diminutos. De notar que um factor que est intrinsecamente ligado dimenso do organismo
Na figura 4 est um exemplo da publicao do plano de actividades do Instituto de Informtica (www.inst-informatica.pt), documento que pertence ao conjunto mnimo de contedos.
Figura 4 Plano de actividades do Instituto de Informtica
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#2 Actualizao da Informao
Cada documento publicado no web site dever ser caracterizado por um conjunto de atributos visveis ao visitante. Esse conjunto dever apresentar pelo menos os seguintes atributos, sempre que aplicveis ao documento em causa: origem/autoria (com endereo de correio electrnico ou WWW), data de criao, data de publicao/reviso, periodicidade de actualizao, data da prxima actualizao.
A designao de documento aqui utilizada para designar um qualquer conjunto composto por imagens, textos ou sons, que constituem uma unidade de informao, pois os seus componentes esto logicamente relacionados entre si. Assim, um documento PDF, uma pgina html com sons e fotografias, ou uma imagem de um mapa so considerados como um bloco de informao. Vrias pginas html podem constituir um documento se representarem as vrias seces do mesmo. Um qualquer visitante de um web site dever ter um mecanismo que lhe permita aferir se a informao que tem perante si rene as caractersticas desejveis para esta ser assimilada. A questo da actualizao da informao coloca-se com elevada pertinncia neste domnio. Os atributos aqui propostos para caracterizar qualquer documento servem de indicadores para que o visitante possa avaliar o grau de actualizao da informao que lhe apresentada e tambm as perspectivas de evoluo em termos temporais dessa informao. H que claramente distinguir neste documento as questes de actualizao e de actualidade da informao. A primeira fruto dos procedimentos de actualizao dos contedos presentes num web site, enquanto que a segunda abarca todo o processo de produo da informao, algo que vai muito mais alm das questes relacionadas com a gesto de um web site. Por
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exemplo, um relatrio de ndole estatstica pode ser publicado na internet porque foi concludo agora, no entanto os seus dados terem um ou dois anos de idade. Neste caso, o web site est actualizado, pois a informao foi publicada no momento em que ficou disponvel, no entanto a informao pode no ser actual para muitos dos potenciais consumidores. A publicao dos atributos mencionados tambm um sinal claro de abertura para com o cidado e de compromisso para com este, uma vez que o organismo pblico em causa expe aspectos dos seus processos de trabalho que constituem claros indicadores de qualidade de servio. Exemplo simples da utilizao destes atributos sobre a actualidade de um documento a indicao da data de publicao (ou de reviso) do documento que contm os contactos da instituio. Mesmo que o contedo deste documento no tenha tido alteraes no ano anterior, a sua actualizao pode ser feita trimestralmente, pelo que a data de reviso e de prxima reviso podero fornecer o ndice de actualizao desejado para o visitante. A identificao da autoria do documento, seja ela de ndole pessoal ou institucional, ser til por dois motivos. O primeiro a vantagem que advm da possibilidade de um visitante poder contactar ou aceder entidade autora da informao e questionar um qualquer aspecto pertinente. A segunda vantagem o visitante poder aferir a credibilidade da informao que lhe apresentada, uma vez que a origem da informao um atributo importante na aferio da sua qualidade. Uma nota para as situaes em que a informao que o visitante v fruto de pesquisas em bases de dados, normalmente pertencentes a sistemas que suportam os diferentes processos de trabalho da entidade e tradicionalmente internos. O problema aqui que a questo da actualizao da informao que apresentada ao utilizador no est dependente da gesto do web site, mas sim da responsabilidade pela gesto dos sistemas de informao. Igualmente, a utilizao de atributos que sirvam como indicadores da qualidade da informao possvel e desejada. A modelao de uma base de dados ter que contemplar no s a informao que caracteriza o processo de trabalho mas tambm atributos da qualidade dessa informao. Pela sua complexidade, este assunto no explorado neste guia.
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A gesto dos links colocados nas pginas pode ser aqui tratada, uma vez que se trata tambm de informao. Para evitar links errados ou inexistentes, a gesto do web site dever periodicamente verificar essas ligaes e proceder sua actualizao. Esta tarefa encontra-se facilitada pela existncia de ferramentas que automaticamente verificam o estado dos links.
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Resoluo de Conselho de Ministros n. 22/2001, DR n. 49, Srie I-B, de 27 de Fevereiro de 2001 Entre outros aspectos, esta resoluo determina a necessidade de realizar avaliaes peridicas aos web sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado na qual o factor actualidade/actualizao da informao desempenha um papel muito forte.
Figura 6 Colocao da data de actualizao em cada documento Figura 5 Tabela com a data da ltima actualizao dos documentos de ndole estatstica
O web site do Instituto Nacional de Estatstica (www.ine.pt) apresenta um conjunto de informao que actualizada regularmente. No web site pode encontrar-se uma lista resumo com os documentos e data da ltima actualizao (Figura 5) e em cada documento igualmente colocada a data da sua ltima actualizao (Figura 6).
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#3 Apresentao da informao
A informao publicada dever ter a apresentao adequada para garantir o seu acesso e correcta interpretao.
De modo a que o cidado tenha uma experincia satisfatria no acesso a um web site, um conjunto de boas prticas dever ser seguido para que os contedos se apresentem de uma forma clara e permitam uma assimilao correcta.
Usar um estilo consistente Procurar que o arranjo grfico das pginas e que a colocao de contedos se faam de uma forma consistente e constante, para que o utilizador possa mais facilmente identificar os aspectos que lhe interessam. Procurar igualmente manter uma imagem consistente com a que o organismo j apresenta noutros suportes, como as suas publicaes.
Colocar informao baseada em texto So vrios os formatos de documentos que usualmente se consultam, nomeadamente PDF ou Word. Qualquer destes formatos exige software especfico para a sua leitura, pelo que sempre que possvel, os documentos devem ser publicados no formato html, pois pode ser lido e apresentado pelo prprio browser. Quando publicado um documento noutro formato qualquer que no em html, um resumo do documento deve ser facultado em html para uma leitura prvia operao de download
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completo do ficheiro em causa. Com isto pode-se poupar o visitante a downloads desnecessrios.
Imagens e sons A utilizao de imagens nos web sites vlida, uma vez que so ou podem ser um contributo importante para adicionar informao mensagem que se pretende transmitir a um visitante. No entanto, a sua utilizao reveste-se de alguns cuidados, que se apontam de seguida. Alguns critrios devem ser utilizados nas decises sobre a seleco de imagens. As imagens seleccionadas devem ser compatveis com os princpios e os valores promovidos pelo organismo em causa. Por exemplo, a utilizao de imagens que faam um apelo ao consumo de substncias prejudiciais para a sade e ilegais ou que traduzam maus comportamentos sociais pode ser incompatvel com o contexto em que esto inseridas. Se a colocao de uma imagem se deve apenas a motivos estticos ento a sua incluso dever ser repensada, uma vez que a sua presena implica um maior tempo de download da pgina. O tamanho das imagens um aspecto crtico pois estas so responsveis por uma fatia grande dos custos associados ao carregamento das pginas. vulgar sugerir que as imagens tenham um tamanho inferior a 30 Kb, no entanto cada pgina construda com imagens dever ver o seu tempo de carregamento analisado. Uma estratgia vulgar para diminuir o trfego utilizar uma verso das imagens com tamanho reduzido e se o utilizador desejar de facto ver a imagem ampliada pode faz-lo, ao seleccionar um link colocado para o efeito. As recomendaes sobre imagens so aplicveis de igual forma aos sons. O recurso a contedos activos (nomeadamente tecnologia flash) deve igualmente ser ponderada, uma vez que necessita de plug-ins e isso implica demora no download dos ficheiros, eventuais incompatibilidades de verses, ou mesmo a impossibilidade de download devido poltica sobre downloads em vigor em muitos organismos.
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Texto O tipo de letra utilizada influencia a leitura do texto que apresentado nas pginas web, pelo que alguns cuidados devem ser observados. As fontes Sans Sherif so as mais adequadas para ler no ecr. Deve ser procurada a uniformidade nas fontes, tamanhos e estilos do texto presente nas pginas do web site. Procurar o contraste entre o texto e o fundo (background), para uma melhor leitura. Evitar ter fundos escuros, pois dificultam a leitura e as impresses representam um custo elevado para o utilizador. Se necessrio, apresentar uma verso da pgina com formato adequado para impresso. Utilizar a paleta de 256 cores para abranger um maior nmero de utilizadores. No recorrer a cores para distinguir blocos de texto, uma vez que o utilizador poder alterar localmente, ou seja, no seu browser, as cores, quer do texto, quer do fundo, No utilizar o estilo sublinhado pois poder levar o utilizador a confundir com um link. NO COLOCAR O DISCURSO EM MAISCULAS, POIS A EQUIVALNCIA AO DISCURSO ORAL O ACTO DE GRITAR.
Utilizar uma linguagem clara e acessvel a todos os cidados Cada documento deve ser equacionado em termos dos seus destinatrios, e para cada conjunto de destinatrios, o discurso deve ser o mais adequado. Certas recomendaes so no entanto teis quando se pensa no cidado comum. Exemplos so a no utilizao de linguagem demasiado tcnica, evitar o uso de calo tpico da rea de actuao de cada organismo pblico e a utilizao abusiva de siglas. Um glossrio ser uma ferramenta til para qualquer visitante, pois l poder encontrar o significado dos termos utilizados no web site.
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Indicar sempre o tamanho dos ficheiros disponveis para download A indicao do tamanho do ficheiro importante para avaliar o volume de informao que vai transferir ou o tempo necessrio para download, pelo que o visitante dever ter acesso a este valor. Opcionalmente, o tempo de download esperado para uma ligao tpica, por exemplo, 56 kbps, pode ser colocado.
Lnguas estrangeiras O web site dever apresentar verses, parciais ou globais, em lnguas estrangeiras, sempre que a informao disponibilizada o justifique ou a misso do organismo o imponha.
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Resoluo de Conselho de Ministros n. 22/2001, DR n. 49, Srie I-B, de 27 de Fevereiro de 2001, sobre a avaliao dos web sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado, determina no seu artigo 2 que A avaliao referida [...] visa, nomeadamente, aferir o grau de actualizao da informao disponibilizada, a clareza da forma como apresentada, a facilidade de pesquisa da informao e o cumprimento das disposies legais relativas ao contedo e forma de apresentao das pginas dos organismos pblicos, designadamente a sua acessibilidade por cidados com necessidades especiais.
Ministrio publicao
Administrao Interna (www.mai.gov.pt) contedos em lngua no nacional, com uma abordagem clara questo da imigrao vinda dos pases de leste (figura 6).
Figura 6 Ministrio da Administrao Interna
Na figura 7 pode ver-se o glossrio que exibido no web site do Instituto de Gesto do Fundo Social Europeu (www.igfse.gov.pt).
Figura 7 Glossrio
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#4 - Arquivo documental
Todos os documentos e informao diversa que esto publicados num web site devero, terminado o seu prazo de vida, passar para o arquivo e este ser disponibilizado aos visitantes. Motores de pesquisa devem ser empregues para facilitar a procura de informao.
Qualquer documento que tenha sido substitudo por outro ou que tenha expirado o seu tempo de vida pode continuar a ter utilidade para os visitantes dos web sites. Naturalmente que o nmero de acessos a esse tipo de informao menor mas no deve ser desprezado. Este material deve ser transferido para uma zona de arquivo com acesso por links especficos. Os contedos arquivados devero poder ser pesquisados por um motor de pesquisa disponibilizado para o efeito. Pesquisas por datas sero relevantes, porque o visitante poder ter uma referncia temporal relativamente ao perodo de tempo em que um dado documento esteve on-line. O tempo de permanncia de documentos no arquivo ser determinado pela poltica definida pela equipa responsvel por esses contedos. Quando a informao est presente numa base de dados, esta dever tambm ser arquivada, da forma encontrada como vivel. Se a base de dados pertence a um sistema de gesto interno dever ser tambm encontrada uma forma que permita o arquivo da informao sem colocar em questo a integridade do sistema de gesto. Um importante factor a considerar a crescente utilizao da internet para mediar as interaces entre estado e cidado, pelo que informao presente num web site e a sua gesto podem ser chamadas para a disputa de questes legais. Deste modo aconselha-se que se faa o
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registo de toda a informao que foi publicada num web site e que essa informao se encontre arquivada, com acesso pblico ou no. Os resultados da pesquisa devero exibir suficiente informao para que o visitante possa seleccionar, com elevada probabilidade de acertar, o link que lhe interessa.
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Na figura 8 apresentada a pgina de comunicados do web site da Polcia Judiciria (www.policiajudiciaria.pt). possvel ver os mais recentes comunicados e pesquisar nos anteriores, j em arquivo.
Figura 8 rea de comunicados com pesquisa no arquivo
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#5 - Questes legais e direitos de autor
A responsabilidade que a instituio tem sobre os contedos existentes no(s) seu(s) web site(s) dever ficar clara e explcita num documento apropriado. De igual forma, as questes associadas com a utilizao da informao pelos visitantes devero ficar claras e explcitas no web site.
No h razo imediata para que qualquer instituio se demita da responsabilidade sobre a informao que publica no seu web site. A internet como veculo de informao no diferente neste aspecto dos outros meios tradicionais, como o so os relatrios ou as publicaes. da responsabilidade da instituio que cria os contedos zelar pela sua qualidade, nomeadamente a sua correco e actualidade, e responder, quando necessrio, perante danos causados pela sua utilizao. Casos h, no entanto, que podem levar uma instituio a distanciar-se de determinados contedos, nomeadamente contedos cuja origem exterior instituio, contedos pelos quais no querer surgir como responsvel sobre a correco ou actualidade dos mesmos. Sempre que a instituio se queira demarcar dos contedos, dever explicitamente indicar essa sua posio, apesar de no ser de todo apropriado que o faa sobre contedos seus. As questes relacionadas com os direitos de utilizao da informao que est presente no web site devem ficar claras, de modo a que qualquer visitante possa saber se pode ou no, ou em que condies, utilizar a informao que lhe disponibilizada.
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Resoluo do Conselho de Ministros n. 95/99, de 25 de Agosto 1999. No artigo 5, ponto 5.1., afirma-se que toda a informao disponibilizada na internet pelas entidades referidas [....] pode ser livremente utilizada pelo pblico que a ela acede, desde que se faa meno da respectiva fonte. No ponto 5.2., complementa-se com exceptua-se do disposto no ponto anterior a informao que por fora de instrumento juridicamente vinculativo no possa ser livremente utilizada devendo, nesse caso, disso fazer-se meno expressa.
A figura 9 remete para o web site do Governo (www.portugal.gov.pt), no qual explicitamente so definidas as abordagens, entre outras, sobre responsabilidade dos contedos e utilizao da informao.
Figura 9 Declarao de responsabilidade e de direitos de autor.
Na figura 10 pode ver-se a pgina com a
Figura 10 Declarao de exonerao de responsabilidade
responsabilidade, no web site do Ministrio da Agricultura, do Desenvolvimento Rural e Pescas (www.min-agricultura.pt).
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#6 Ligaes a outros web sites
Informao pertinente presente noutros web sites, do mesmo organismo pblico ou no, deve ser referenciada preferencialmente atravs de links.
Dado o carcter transversal de muitos temas, a informao sobre um dado assunto est distribuda, por questes de autoria, por um conjunto de organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado, porque naturalmente so assuntos que apresentam vrias vertentes. Sempre que se queira complementar um documento com outros documentos presentes noutros web sites, pertencentes ou no ao mesmo organismo pblico, devem ser empregues links para essas fontes. A incluso de informao integral oriunda de outros web sites uma prtica que no deve ser encorajada, dados os problemas de gesto da sua actualizao e responsabilidade sobre a mesma. Sempre que possvel, devem ser utilizados links para o seu acesso e a informao deve, em termos de internet, estar o mais prximo possvel do organismo que por ela responsvel. importante que fique claro para o visitante que a informao que vai consultar no web site para o qual o link est a apontar no se encontra sob a responsabilidade do organismo pblico, pelo que este no se pode responsabilizar pelo seu contedo e utilizao do mesmo. A abertura de pginas de outros web sites no deve ser feita em frames no interior do web site que as chama, porque tal pode levar o utilizador a concluir que a responsabilidade deste se estende nova informao.
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A situao na qual o visitante conduzido para outro endereo deve ser pensada para que o visitante possa facilmente voltar ao web site de origem. Se a passagem para outro web site se faz dentro da mesma janela, o visitante poder voltar ao premir o boto back, a no ser que este v muito longe na navegao, pelo que deixa de ser vivel o regresso. Uma soluo abrir novos web sites em janelas diferentes, mantendo o web site de origem aberto na janela original.
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A presena de uma lista de links algo comum em muitos web sites. Na figura 11 apresentado o web site da ANACOM (www.anacom.pt)
Figura 11 Lista de links no web site da ANACOM
Na figura 12 encontra-se a pgina de ligaes do web site da Administrao dos Portos de Setbal e Sesimbra (www.portodesetubal.pt). As ligaes apresentadas tm um forte peso regional.
Figura 12 Lista de links no web site da Administrao dos Portos de Setbal e Sesimbra
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#7 Software adicional
Se for necessrio utilizar algum software especfico para poder visualizar um contedo, dever-se- informar o utilizador desse aspecto e disponibilizar o link para o fornecedor do software, para poder executar o download das verses apropriadas.
A publicao de contedos que para a sua leitura seja necessrio software especfico uma prtica comum na internet, pelo que nenhum visitante ir considerar essa prtica como inapropriada, salvo casos especiais. Exemplos disso so os ficheiros PDF ou os ficheiros udio/vdeo. Sempre que seja disponibilizado um contedo num formato que exija software para realizar a sua leitura, dever ser indicado, atravs de um link, o local onde esse software est alojado e a partir do qual se pode fazer o download. Esse link deve estar prximo, em termos de composio grfica da pgina, do link de download do contedo em causa. Ser apropriado indicar se o software necessrio gratuito ou no. Igualmente, devero ser seleccionadas as pginas oficiais do produtor do software em causa, para a realizao do download. O acesso informao deve ser o mais simples possvel, pelo que sempre que a informao em causa se adequar a um formato html, este deve ser o formato utilizado, pois no necessrio mais nenhuma ferramenta adicional. A necessidade de uma ferramenta implica sempre custos, como o seu custo de aquisio, a aco de download, eventuais problemas na instalao ou problemas com verses do sistema operativo.
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No web site do Portal do Governo (figura 13) (www.governo.gov.pt) encontra-se uma lista completa com o software que comum para aceder a contedos. A figura 14 (Lei da apresenta Eleitoral Repblica) um da no
documento Assembleia
Figura 13 Lista de software no web site Portal do Governo
formato html, formato talvez mais apropriado para esta situao (web site da Assembleia da Repblica, em www.parlamento.pt).
Figura 14 Documento em html
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#8 - Registo do web site em motores de pesquisa
Para facilitar a busca do web site (pgina de acolhimento ou outra qualquer pgina), o web site dever ser registado nos directrios e motores de busca mais conhecidos, nacionais e estrangeiros. Periodicamente, os motores de pesquisa seleccionados devero ser objecto de testes para averiguar se os endereos apropriados so devolvidos perante determinadas palavras-chave.
Qualquer visitante que procure o endereo para aceder homepage do web site querer encontrar essa informao o mais rapidamente possvel. O registo do web site e do seu contedo em directrios e motores de pesquisa so uma forma eficaz de possibilitar isso. Desta forma, todo o organismo pblico, atravs da equipa de gesto apropriada, dever registar o web site nos directrios e motores de pesquisa mais conhecidos, nacionais e internacionais. Periodicamente, esse registo deve ser testado para avaliar a sua eficcia. Importante para um registo eficaz o conjunto de palavras-chave que um motor de pesquisa ir utilizar. Uns sistemas utilizam as primeiras palavras do web site como sumrio e estas aparecem no resultado da pesquisa, enquanto que outros permitem a introduo de palavraschave. No caso de mudana de endereo do web site, dever ser mantido o antigo endereo com o redireccionamento, automtico ou no, para o novo endereo por um perodo de tempo considerado aceitvel.
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Na figura 15 pode ver-se a pgina de registo de apontadores/web (www.sapo.pt). sites, no portal SAPO
Figura 15 Registo de apontadores no portal SAPO
Na figura 16 pode ver-se o resultado de uma pesquisa com as palavras Ministrio Cultura,
Figura 16 Resultados de uma pesquisa
(www.aeiou.pt).
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#9 - Links em outros web sites
A equipa de gesto do web site dever promover o respectivo endereo ao identificar outros web sites que possam servir como porta de entrada e l colocar links para o seu endereo.
Da mesma forma como se procura incluir links para outros web sites que complementem os contedos e os servios contidos no web site do organismo pblico, tambm o exerccio inverso desejvel, pelo que dever ser procurada activamente a incluso de ligaes em web sites complementares. Este exerccio implica a promoo dos contedos e servios oferecidos e a identificao de web sites complementares.
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A figura 17 apresenta uma pgina de links do Gabinete de Direito de Autor (www.gda.pt). Nessa pgina podem ver-se links para outros web sites de outros organismos.
Figura 17 Links em outros web sites
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#10 Compatibilidade de browsers
Devero ser realizados testes sobre as pginas em diferentes browsers e em diferentes verses, pelo menos para os dois browsers com maior divulgao, nas suas duas ltimas verses.
semelhana de outras recomendaes, esta procura fazer com que os servios e os contedos possam ser acedidos por uma comunidade o mais abrangente possvel. Por variadas questes, como a idade do equipamento informtico utilizado, verses de sistemas operativos, polticas de download ou instalaes de software, ou gosto pessoal, h diferentes browsers a ser utilizados e em vrias verses. Para assegurar que nenhum utilizador fica limitado por utilizar um determinado browser, numa determinada verso, testes devero ser realizados com as ferramentas mais significativas no mercado. Para que este exerccio de teste no seja extremamente oneroso, recomenda-se a seleco de pelo menos dois dos browsers mais representativos, nas suas duas ltimas verses. Ateno deve ser dada tambm aos variados plug-ins aos quais os utilizadores so obrigados a recorrer para aceder a certos contedos. Aqui, de igual forma, se colocam as questes de utilizao e o controlo de verses, alm da compatibilidade destes plug-ins com os prprios browsers.
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Figura 18 O mesmo web site a ser visualizado pelos browsers Opera e Internet Explorer
Na figura 18, o web site do Instituto Portugus da Qualidade (www.ipq.pt) acedido pelos browsers Opera e Internet Explorer.
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#11 Rapidez no download da primeira pgina
Testes devero ser realizados sobre o download da primeira pgina, com ligaes a diferentes dbitos, nomeadamente com modems de 56kbps, e obter tempos de download inferiores a 8 segundos.
Qualquer visitante de um web site no est disposto a esperar muito tempo para que possa ver uma pgina. Tempos de downloads excessivos podem conduzir o visitante a procurar um web site alternativo ou a no tentar mais aceder. Vrios estudos e anlises apontam para tempos considerados como desejveis, mas no possvel encontrar um valor consensual, como seria de esperar. H, no entanto, concordncia na distino entre o tempo de carregamento da primeira pgina e o das restantes pginas, sendo o primeiro inferior ao segundo. Os valores citados nesta recomendao so apenas indicativos, no entanto a gesto do web site deve controlar este factor e procurar um equilbrio entre o tempo de carregamento e as caractersticas das pginas. Vrios so os meios de aceder internet, e todos eles oferecem uma velocidade de transmisso diferente. A utilizao de modems de 56kbps uma das formas mais generalizadas, mas so tambm as que oferecem uma velocidade de transmisso mais reduzida. Devido a isso, os testes de rapidez de carregamento devem obrigatoriamente ser realizados sobre este tipo de ligaes.
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Figura 19 Evoluo do carregamento da primeira pgina
Na figura 19 v-se o estado do download da pgina inicial do web site do Ministrio da Educao (www.min-edu.pt), nomeadamente o tempo de download consumido at ao momento. O browser utilizado foi o Opera.
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#12 Compatibilidade html
No devero ser utilizadas instrues html (tags) apenas suportadas por um web browser.
Na construo das pginas de um web site deve ser usado o html standard e no html especfico de um fabricante. Desta forma assegura-se o acesso a diferentes browsers. O World Wide Web Consortium (www.w3.org) responsvel pelos standards abertos de html. A realizao de testes desejvel, tal como descrito na recomendao #11. Neste caso particular, sistemas como o Bobby (www.cast.org/bobby) analisam a compatibilidade html apresentada por um web site.
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#13 - Disponibilizao dos metadados
A pgina principal, ou homepage, e outras pginas principais utilizadas para registo nos motores de pesquisa devero conter metadados.
Por metadados entende-se o conjunto de informao que pode ser armazenado em tags de html definidos para o efeito. Esta facilidade pode ser utilizada para colocar informao que descreve aspectos como o autor do documento, ttulo, data, formato, etc.. Esta informao til para o registo nos motores de pesquisa, pois possibilita pesquisas mais rpidas e com maior sucesso. provvel que esta matria tenha um avano considervel nos tempos prximos, principalmente pela definio do standard para metadados a utilizar nos servios e organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado.
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#14 Promoo do web site noutros suportes
Garantir que o URL do web site aparea em toda a documentao publicada de modo a divulgar o web site.
A concepo, desenvolvimento e explorao de um web site representa um investimento assinalvel que s ter o seu retorno se este for utilizado. Um web site no visitado tem um valor nulo. A informao um recurso que v o seu valor aumentar a cada nova utilizao ou consumo, logo quanto mais acedido for um web site, mais valor ter a informao nele contido. Por esta razo, a existncia de um web site deve ser promovida atravs de vrios meios, procurando levar aos potenciais visitantes a sua existncia e o respectivo endereo WWW. Vrias so as estratgias de promoo possveis, como anncios de televiso ou outdoors. Estas aces devem ser objecto de um plano de marketing, dado o custo e o esforo em montar campanhas desta natureza. H contudo formas, com um custo muito reduzido, de fazer promoo ao web site, e que passam pelos suportes habituais nas interaces entre o organismo e as comunidades que o circundam. Exemplos como as publicaes em papel, cartas, cartes de visita, ou mensagens de correio electrnico, servem para ilustrar situaes nas quais a incluso do endereo electrnico serve como promoo com um custo reduzido. Como regra bsica, sempre que surge o nome do organismo e a sua morada, dever ser includo tambm o endereo do seu web site.
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Decreto-Lei n. 135/1999, DR n. 94/99, Srie I-A, de 22 de Abril de 1999. Este documento define os princpios gerais a que devem obedecer os servios e organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado na sua actuao face ao cidado. No seu Artigo 14, alnea 1, indica que em todos os suportes de comunicao externa devem referir tambm o endereo de correio electrnico do servio em causa, ou seja, o organismo emissor, como elemento de identificao. O que este guia aconselha tambm introduo do URL da homepage do servio como elemento identificador.
Na figura 20 pode ver-se um folheto de informao da ADSE (download a partir do endereo www.adse.pt) no qual se identifica o endereo da instituio, postal e electrnico.
Figura 20 Exemplo da promoo do endereo do web site em contedos com suporte papel.
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#15 Ligaes na primeira pgina
Vrias categorias de informao devero estar disponveis na primeira pgina, atravs da presena de ligaes explcitas.
Para que o acesso aos contedos seja facilitado, dever ser oferecido ao visitante um mecanismo de acesso imediato ao conjunto de informao mais pertinente. Para tal, o acesso a essa informao far-se- atravs de ligaes a partir da primeira pgina do web site. So as seguintes ligaes abrangidas por esta recomendao, sempre que estas se mostrem apropriadas para a natureza do web site em causa:
Identificao e descrio do organismo que tutela o web site. Publicaes Formulrios Novidades Primeira visita Contacto Mapa do web site Motor de busca FAQ (Perguntas mais frequentes)
Nas pginas destinadas descrio do organismo podero ser encontrados a misso do organismo, a descrio das actividades e servios prestados, e a sua estrutura organizacional, com o possvel recurso a diagramas.
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A Primeira visita dever ser utilizada para apresentar informao de ajuda aos visitantes, algo que os ajude a ter uma viso geral dos contedos e servios que o web site contm e como esto estruturados, ou o esquema de navegao definido. As Novidades destinam-se a identificar as adies de contedos verificados no web site, com a temporalidade que a gesto do web site considerar como apropriada. A ordem de apresentao arbitrria, excepto do que respeita ao motor de busca (consultar recomendao #19 sobre o acesso de cidados com necessidades especiais). Ainda sobre o motor de busca, a sua presena dever ser prevista como uma funcionalidade bsica de qualquer web site.
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A Resoluo de Conselho de Ministros n. 22/2001 (DR n. 49, Srie I-B, de 27 de Fevereiro de 2001) cita como elemento de peso da avaliao dos web sites a a facilidade de pesquisa da informao. Os aspectos associados ao conceito de navegabilidade aqui empregue so fulcrais para a potencial facilidade de pesquisa de informao que se pretenda apresentar num qualquer web site. De igual forma, a presena de um motor de busca torna-se obrigatria para o cumprimento desta resoluo.
Um precioso auxiliar de um web site o seu mapa, sendo por isso considerado como informao mnima, com link presente na primeira pgina. No caso aqui apresentado (figura 21) v-se o mapa do web site da cmara Municipal de Oeiras (www.cmoeiras.pt).
Figura 21 Exemplo do mapa de um web site
Na figura 22 est uma pgina destinada aos novos visitantes do web site do Governo (www.governo.gov.pt).
Figura 22 Pgina para novos visitantes
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#16 Barras de navegao
Devero ser definidas barras de navegao para todas as pginas, com diferenas para a primeira pgina ou homepage.
Todas as pginas devero possuir uma barra de navegao nas quais esto presentes as ligaes para informao ou servios bsicos existentes no web site, quer estas sejam relativas ao organismo pblico ou ao prprio web site. A pgina inicial dever conter na barra de ferramentas as ligaes para: Homepage Contactos Mapa do web site Motor de busca do Governo, Administrao Directa e Indirecta do
Estado/Sectorial ou Ministerial
Em todas as restantes pginas, as ligaes devero ser para: Pgina principal Mapa do web site Motor de busca Sugestes Voltar (Back)
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A utilizao aqui do termo barra de navegao no deseja limitar esta funcionalidade ao formato grfico de uma barra. Existem outras formas de disponibilizar as mesmas funcionalidades aqui descritas. Outro aspecto a considerar a sobreposio entre esta recomendao e a recomendao #15 sobre ligaes na primeira pgina. Esto previstas, em ambas recomendaes, ligaes para funcionalidades ou contedos idnticos, pelo que esta aparente duplicao chama a ateno para os cuidados grficos a ter com a colocao desta informao.
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A Resoluo de Conselho de Ministros n. 22/2001 (DR n. 49, Srie I-B, de 27 de Fevereiro de 2001) cita como elemento de peso da avaliao dos web sites a a facilidade de pesquisa da informao. Os aspectos associados ao conceito de navegabilidade aqui empregue so fulcrais para a potencial facilidade de pesquisa de informao que se pretenda apresentar um qualquer web site.
O web site da Entidade Reguladora dos Servios Energticos (www.erse.pt) apresenta a sua barra de navegao e o conjunto de links na parte
Figura 23 Ligaes na barra de ferramentas
pgina (Figura 23)
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#17 Rapidez no download das pginas
Testes devero ser realizados sobre o download das pginas com ligaes a diferentes dbitos, nomeadamente com modems de 56kbps, e obter tempos de carregamento inferiores a 20 segundos.
Qualquer visitante de um web site no est disposto a esperar muito tempo para que possa ver uma pgina. Tempos de download excessivos podem conduzir o visitante a procurar um web site alternativo ou a no tentar mais aceder. Vrios estudos e anlises apontam para tempos considerados como desejveis, mas no possvel encontrar um valor consensual, alis, como seria de esperar. No entanto, h concordncia na distino entre o tempo de carregamento da primeira pgina e o das restantes pginas, sendo o primeiro inferior ao segundo. A recomendao #11 refere explicitamente a questo da homepage. Os valores citados nesta recomendao so apenas indicativos, no entanto a gesto do web site deve controlar este factor e procurar um equilbrio entre o tempo de carregamento e as caractersticas das pginas. Vrios so os meios de aceder internet e todos eles oferecem uma velocidade de transmisso diferente. A utilizao de modems de 56kbps uma das formas mais generalizadas, mas so tambm as que oferecem uma velocidade de transmisso mais reduzida. Desta forma, os testes de rapidez de carregamento devem obrigatoriamente ser realizados sobre este tipo de ligaes. Ateno que normalmente a velocidade de transmisso de dados obtida aquando de uma ligao com tais equipamentos inferior ao valor indicado.
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Figura 24 Evoluo do carregamento da primeira pgina
Na figura 24 v-se o estado do download da pgina inicial do web site do Ministrio da Educao (www.min-edu.pt), nomeadamente o tempo de download consumido at ao momento. O browser utilizado foi o Opera.
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#18 - Resoluo grfica
A concepo das pginas dever permitir a navegao mesmo com a resoluo grfica diminuta.
Ser de esperar que qualquer web site tenha um conjunto de visitantes que utilize equipamento informtico com especificaes inferiores ao padro actual e que estes tenham uma definio grfica reduzida. A definio de 800x600 (XVGA) pixels hoje a norma na construo de pginas, mas algo dever ser feito para que o facto de possuir uma resoluo de 640x480 (VGA) no impea um cidado de aceder informao. Uma regra prtica para a construo de pginas a de evitar que uma pgina quando acedida na resoluo de 640x480 surja com barras de scroll horizontais. Deve surgir na primeira pgina a resoluo para a qual o web site foi concebido, para que o visitante possa adaptar, se possvel, as caractersticas grficas do seu equipamento. Ser de prever que em tempos prximos a resoluo de 640x480 possa ser abandonada e que nessa altura a discusso seja entre a resoluo de 1024x768 e a de 800x600.
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Na figura 25 e 26 pode ver-se o mesmo web site, no caso da Cmara Municipal de Oeiras (www.cm-oeiras.pt), na resoluo de 640x480 pixels e 800x600 pixels respectivamente. Notese que no surge na resoluo mais pequena qualquer barra de scroll horizontal.
Figura 25 Web site com a resoluo de 800x600
Figura 26 Web site coma resoluo 640x480
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#19 Concepo de pginas
Um conjunto de conselhos devero ser observados na concepo e desenvolvimento das pginas para que o acesso por cidados com necessidades especiais no possa ficar vedado.
Do grupo de cidados com necessidades especiais destacam-se, no tema da sociedade da informao e da internet, os invisuais. A explicao reside no facto de que a vivncia na sociedade da informao, tal como a conhecemos e concebemos na actualidade, assenta fundamentalmente no acto de leitura. Em termos de concepo de web sites o princpio do Desenho Universal que deve imperar, de acordo com o Princpio 3 consagrado no documento que estabelece a Iniciativa Nacional para os Cidados com Necessidades Especiais na Sociedade da Informao (Resoluo do Conselho de Ministros n. 96/99). No se trata de conceber web sites especficos para cidados com necessidades especiais, verses simplificadas do web site normal, mas fazer um nico web site apropriado para todos. Basicamente, as caractersticas que facilitam o acesso informao para um invisual facilitam de igual forma o mesmo acesso por um cidado comum. Vrias recomendaes, a par das j referidas na recomendao #3 sobre a apresentao das pginas, so definidas:
Procurar a simplicidade na forma como a informao ou os contedos so posicionados nas pginas.
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Manter a informao em formato texto sempre que possvel, para que estes contedos possam ser lidos por software especfico, como sintetizadores.
Evitar o uso suprfluo de grficos, imagens ou sons. Quando usados, dever-se- oferecer tambm um texto alternativo, o chamado equivalente textual, para cada um desses objectos. O contrrio, apresentar equivalentes no textuais para os textos tambm de considerar, especialmente para pessoas que tm dificuldades de leitura, por exemplo.
ALT+TAGS nas imagens, contendo uma breve descrio da imagem, pois esta informao lida de forma automtica por software especfico para invisuais. Desta forma, consegue-se transmitir algo sobre a imagem que apresentada, seja ela uma simples fotografia ou um cone para passar para outra pgina.
No basear a compreenso da informao por diferenas de cor, dada a incapacidade de certos cidados em distinguir as variaes de cor, ou a possibilidade de alterar as cores com que a informao est a ser lida.
Aplicar um elevado contraste entre o fundo das pginas e o texto, e evitar o contraste verde/vermelho
Minimizar a utilizao de tabelas, pois essa disposio de informao de difcil tratamento pelo software especfico de muitos utilizadores.
O acesso ao motor de pesquisa deve estar no incio da pgina. Esta estratgia permite que os programas de reconhecimento de texto encontrem essa facilidade mais rapidamente. De igual modo, os resultados das pesquisas devem ser apresentados o mais prximo possvel do topo da pgina, uma vez mais para que os sistemas de reconhecimento de texto no tenham que passar por muita informao acessria at chegar ao primeiro resultado da pesquisa.
Assegurar que todos os objectos que apresentem movimento, scrolling, blinking, etc, possam ficar suspensos.
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Preparar o web site para que este possa ser acedido por diferentes equipamentos terminais, para alm do teclado e do rato. Permitir que as vrias funcionalidades e documentos possam ser acedidos atravs de vrias formas, por equipamento diverso.
Indicar outras fontes que possam auxiliar um qualquer cidado na utilizao de tecnologias concebidas para facilitar o acesso informao.
web sites que cumpram os princpios e as recomendaes previstas podem apresentar o smbolo de acessibilidade (figura 27). No existe qualquer sistema de avaliao ou a designao de uma instituio que atribua este smbolo. Os web sites que o apresentam, fazem de igual modo a seguinte declarao: A afixao do Smbolo de Acessibilidade no garante que um stio seja 100% acessvel, nem o cumprimento das Regras de Acessibilidade. A utilizao deste Smbolo um acto voluntrio que demonstra, unicamente, um esforo em aumentar a acessibilidade de um stio. (Consultar o portal www.acessibilidades.net para obter informao sobre os princpios da acessibilidade e as questes associadas utilizao do smbolo). D
Figura 27 Smbolo de Acessibilidade
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Resoluo do Conselho de Ministros n. 96/99 Documento relativo criao da Iniciativa Nacional para os Cidados com Necessidades Especiais na Sociedade da Informao, que tem como principais objectivos assegurar que os cidados que requerem considerao especial no fiquem excludos dos benefcios da Sociedade da Informao e ainda estabelecer condies para que o desenvolvimento desta contribua inequivocamente para melhorar as condies de vida e bem estar dos cidados com necessidades especiais.
Resoluo de Conselho de Ministros N. 97/99, publicado no Dirio da Repblica N. 199, Serie I-B, em 26/08/99, sobre Acessibilidade dos Stios da Administrao Directa e Indirecta do Estado na internet...[...], estabelece que, no seu artigo 1, que As formas de organizao e apresentao da informao facultada na internet pelas Direces-Gerais e servios equiparados, bem como pelos institutos pblicos nas suas diversas modalidades, devem ser escolhidas de forma a permitirem ou facilitarem o seu acesso pelos cidados com necessidades especiais.. Na seco seguinte refere que a acessibilidade referida no ponto anterior dever abranger, no mnimo, a informao relevante para a compreenso dos contedos e para a sua pesquisa.. Define tambm, embora de forma muito superficial, que para concretizao dos objectivos a que alude o nmero anterior, os organismos nele referidos devero implementar formas de escrita e de apresentao das suas pginas na internet que assegurem que: a) a respectiva leitura possa ser feita sem recurso viso, movimentos precisos, aces simultneas ou a dispositivos apontadores, designadamente ratos; b) a obteno da informao e a respectiva pesquisa possam ser efectuadas atravs de interfaces auditivos, visuais ou tcteis. No seu artigo 3 faz aluso incluso do smbolo de acessibilidade: Os stios da internet dos organismos abrangidos pelo presente diploma que satisfaam os requisitos de acessibilidade nele referidos devero indic-lo de forma clara, atravs de smbolo a que reconhecidamente seja associada essa caracterstica.
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Termina referindo-se ao prazo de um ano dado aos web sites existentes para se adaptarem a estas exigncia, e elaborao de relatrios de acompanhamento e obrigatoriedade do cumprimento destas disposies a todos os web sites a criar aps a data de publicao.
Infelizmente, os maus exemplos abundam neste aspecto da acessibilidade. web sites que para a maioria dos cidados considera como normal e aceitvel so pssimos para, por exemplo, um invisual. H um aspecto importante aqui que o facto de que a acessibilidade completa no depende apenas de uma boa concepo da pgina mas tambm do sistema que o cidado est a utilizar. Os preos destes sistemas no podem ser considerados como acessveis para uma maioria de potenciais utilizadores e as suas funcionalidades variam muito. Ao nvel de motores de busca, o Google (www.google.com) deve ser considerado como uma referncia. Quando a pgina carregada, o cursor fica de imediato colocado no campo no qual so digitadas as palavras para pesquisa e os resultados so apresentados no topo da pgina (figura 28).
Figura 28 Motor de pesquisa Google
Em http://student.dei.uc.pt/~edgar/paui/ encontra-se um conjunto de pginas [...] integrado na cadeira de Interaco com o Utilizador (Licenciatura em Engenharia Informtica Universidade de Coimbra) que procura dar a conhecer um pouco mais sobre as dificuldades dos invisuais para interagir com o meio informtico, sensibilizando as pessoas para a relao entre a crescente necessidade da utilizao dos computadores, com as possibilidades dos
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invisuais na sua manipulao [...]. O web site intitula-se Pgina de Ajuda e Utilidades para Invisuais e contm informao e links teis sobre o tema. O web site www.lerparaver.com foi criado para poder ser acedido por invisuais. Tambm aqui so muitos os apontadores e a informao sobre o tema. O World Wide Web Consortium (www.w3.org) realizou j vasto trabalho nesta matria, trabalho esse consubstanciado no documento intitulado Web Content Accessibility Guidelines 1.0, documento orientador nas questes da acessibilidade em modos mais abrangentes, modos que vo mais alm das questes relativas a cidados com necessidades especiais e que alguma forma se encontram distribudas ao longo das vrias recomendaes presentes neste guia. O documento explicativo das Directivas para a acessibilidade do contedo da web do W3C World Wide Web Consortium pode ser consultado no endereo http://www.w3.org/WAI/ na verso original em lngua inglesa ou no endereo http://www.utad.pt/wai/wai-pageauth.html para a verso portuguesa.
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#20 Testes de acessibilidade especficos
A acessibilidade dos web sites dever ser testada, nomeadamente com o recurso a sistemas como o Bobby.
Para garantir que os web sites desenvolvidos so apropriados para cidados com necessidades especiais, vrios testes devero ser definidos e realizados pela equipa de gesto do web site. Os testes devero evidenciar que as pginas esto de acordo com as recomendaes aqui traadas ou com outras consideradas pertinentes no contexto em causa. O recurso a sistemas como o Bobby (www.cast.org/bobby) encorajado, dado tratar-se de um mecanismo til na identificao de no conformidades relativas construo das pginas. Este sistema disponibilizado de forma gratuita pelo Center for Applied Science and Technology (www.cast.org).
Na figura 29 pode ver-se o smbolo apresentado pelos web sites que cumprem os requisitos avaliados pelo sistema Bobby.
Figura 29 Smbolo Bobby
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O trabalho realizado pelo W3C descreve um conjunto de pontos de verificao do cumprimento das diferentes directivas estabelecidas. A lista de confirmao de pontos de verificao das directivas de acessibilidade do contedo da web pode ser consultada no endereo http://www.w3.org/TR/WCAG10/checkpoint-list.html na verso original em lngua inglesa, ou no endereo http://www.utad.pt/wai/wai-pageauth.html para a verso portuguesa. O smbolo da acessibilidade (figura 27) dever fazer-se acompanhar pelo texto A afixao do Smbolo de Acessibilidade no garante que este stio seja 100% acessvel. A utilizao deste smbolo demonstra, unicamente, um esforo em aumentar a acessibilidade deste stio em conformidade com a Resoluo de Conselho de Ministros N. 97/99 sobre acessibilidade dos stios da administrao pblica na internet pelos cidados com necessidades especiais.
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#21 - Formulrios para download
Todos os formulrios utilizados pelo organismo ou servio em causa devero estar disponveis para download e impresso.
O recurso a formulrios uma prtica comum na Administrao Pblica, sendo uma base importante de toda a interaco entre o cidado e a Administrao Directa e Indirecta do Estado. A utilidade de poder fazer downloads dos formulrios directamente para o computador de qualquer cidado e posterior impresso enorme, pois este no mais ter dificuldades em interagir com o estado por falhas em aspectos laterais e menores, como ter esgotado o seu lote de impressos ou no poder deslocar-se aos servios pessoalmente, com os custos inerentes, para obter mais impressos. Dever-se- assegurar que os impressos on-line so os correctos e que existe uma forma rpida de um visitante verificar que o impresso que tem o que est em vigor. Os formulrios devero ser concebidos para poderem ser impressos apenas com tinta preta. Desta forma assegura-se que a utilidade desta funcionalidade abrange um domnio maior de cidados. Dada a proliferao crescente de impressoras com a tecnologia laser e de jacto de tinta, no ser necessrio ter formulrios para impressoras baseadas noutras tecnologias, como as agulhas. Caso este seja um aspecto pertinente, diferentes verses dos formulrios devero ser oferecidas, com a indicao explcita da tecnologia de impresso adequada. A impresso dos formulrios no dever representar para o cidado uma operao dispendiosa, pelo que a quantidade de tinta ou do material utilizado para imprimir deve ser reduzida.
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Os guias de auxlio para o correcto preenchimento dos formulrios devem igualmente ser apresentados para download, quer no prprio documento que o formulrio, quer atravs de um novo link para um outro ficheiro ou documento html. Como conhecido prtica comum o cidado pagar pelos impressos que utiliza. No compete a este guia discutir esta questo mas sim alertar para a necessidade de explicitamente indicar no web site se o download desta informao obriga ao pagamento de um dado montante, como o pagamento deve ser feito e, no caso de pagamento electrnico, assegurar as condies de segurana adequadas. A colocao de formulrios no web site dever cumprir o disposto na recomendao #3, relativa necessidade de indicar o tamanho do ficheiro para download, e a recomendao #7, esta sobre o acesso ao software necessrio para poder editar o formulrio.
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Resoluo do Conselho de Ministros n. 95/99, de 25 de Agosto 1999 Esta resoluo estabelece que, no artigo 1, As direces gerais e servios equiparados, bem como os institutos pblicos nas suas diversas modalidades devero disponibilizar ao pblico, em formato digital na internet, as respectivas publicaes, tenham ou no carcter peridico, os formulrios que utilizem e ainda, genericamente, toda a informao que produzam e que seja objecto de publicao. Esta resoluo j referenciada aquando da recomendao #1, sobre informao mnima publicada nos web sites, cita explicitamente a questo dos formulrios.
Na figura 30 pode ver-se a pgina de impressos electrnicos da Direco Geral de Viao (www.dgv.pt).
Figura 30 Impressos em formato electrnico
Na figura 31 pode ver-se um exemplo de um
Figura 31 Comprovativos de IRS apresentados no web site da Direco Geral de Contribuies e Impostos
comprovativo de I.R.S. que pode ser impresso em casa, presente no web site da Direco Geral de Contribuies e Impostos (www.dgci.gov.pt).
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#22 - Preenchimento de declaraes/formulrios on-line
Todo o organismo pblico dever, de forma planeada e sustentada, permitir que as interaces entre o cidado e o estado se faam de forma electrnica, nas quais o fornecimento de informao se far por formulrio on-line e os diferentes estados dos processos administrativos sero visveis para o cidado. Esta preocupao dever ter traduo no plano director do web site.
No contexto da sociedade da informao, o passo aqui traduzido por esta recomendao inevitvel. Com ele consegue-se uma aproximao maior entre estado e cidado, uma vez que todas as interaces entre ambos so facilitadas e mesmo promovidas. A internet revelar-se- uma verdadeira forma de relacionamento, com vantagens inegveis para os intervenientes, principalmente pela atitude de clareza nos processos administrativos e pela desburocratizao uma vez mais prometida. Os tradicionais meios de interaco com a Administrao Directa e Indirecta do Estado, nomeadamente o preenchimento de formulrio em papel e a sua entrega presencial, e a necessidade de o cidado se deslocar s dependncias do estado para se inteirar dos seus processos ou solicitar um esclarecimento, devero ter a sua verso electrnica. No que esteja aqui em causa a substituio do cenrio off-line pelo on-line, porque estes devero coexistir, mas ser o segundo cenrio a ocupar o lugar principal. Este objectivo, preconizado nesta recomendao, consiste em levar o balco que caracteriza as agncias do estado para a internet, consiste em definir e desenvolver a estratgia de eBusiness do estado.
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Estas medidas iro permitir que um cidado preencha directamente um formulrio no computador, sem necessidade de o imprimir, o submeta aos servios, receba uma notificao de recepo, consiga saber o estado da sua solicitao, ou discuta paralelamente questes relativas resoluo do seu problema. Qualquer estratgia de eBusiness, pela sua abrangncia e impacto, dever fazer parte das preocupaes e ser alvo das atenes do topo da hierarquia, ter recursos prprios, fazer uso da tecnologia apropriada, e, principalmente, no ser realizada de forma avulsa e espordica mas de forma planeada. Estas preocupaes devem ficar patentes nos planos directores que cada organismo definir.
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Decreto-Lei n. 106/2001, DR n. 82, Srie I-A, de 6 de Abril de 2001. Este documento institui a obrigatoriedade de as entidades empregadoras que tenham nmero igual ou superior a 10 trabalhadores ao seu servio procederem declarao das remuneraes dos mesmos em suporte digital ou atravs de internet, nos servios do sistema de solidariedade e segurana social. A sua entrada em vigor produzir efeitos em momentos distintos consoante a dimenso das entidades empregadoras. Para as entidades empregadoras com mais de 100 trabalhadores a partir de 1 de Julho de 2001, para as entidades empregadoras com mais de 20 trabalhadores a partir 1 de Abril de 2002 e para as entidades empregadoras com mais de 10 trabalhadores a partir de 1 de Julho de 2002. Este diploma tem impacto directo em termos tecnolgicos e processuais nos organismos visados, mas revela tambm o que ser o futuro da interaco entre a sociedade civil e o estado e ser necessariamente estendido a todos os organismos, constituindo um aviso para os diferentes rgos de direco.
Decreto-Lei n. 135/1999, DR n. 94/99, Srie I-A, de 22 de Abril de 1999. Este documento define os princpios gerais a que devem obedecer os servios e organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado na sua actuao face ao cidado. No seu Artigo 3, alnea 2, indica que os utentes do servio pblico tm o direito a solicitar, oralmente ou por escrito, informao sobre o andamento dos processos administrativos que lhe digam respeito. A realizao de processos administrativos via internet, com sistemas de workflow ou outro tipo de sistemas que permitam identificar o estado do processo, simplifica esta tarefa pois o prprio cidado poder consultar essa informao sem que tal represente um acrscimo de esforo no servio em causa.
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Na figura 32 pode ver-se o tipo de servios que so oferecidos no portal de Servio Pblico Directo de Certides (www.certidoes.mailcom.pt). Na figura 33, no mesmo portal, est o formulrio para obter informao sobre o estado da solicitao / pedido feito.
Figura 32 Servios
Figura 33 Obter informao sobre o estado da solicitao
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#23 - Pagamentos on-line
Se o acesso a um qualquer contedo implicar um pagamento de qualquer natureza, tal dever ser devidamente apresentado, nomeadamente os preos, meios de pagamento e formas de entrega a praticar. De igual forma, condies de segurana adequadas devero ser adoptadas.
Sempre que o acesso a um qualquer documento ou conjunto de documentos for autorizado mediante pagamento, o web site deve ter informao explcita sobre a natureza desse pagamento. Deve ser indicado: O valor do pagamento; O produto ou o servio adquirido; As formas de pagamento possveis; A forma como se processa a entrega ou disponibiliza o acesso.
A descrio do produto ou servio deve ser completa para que o cidado possa ter a certeza do que adquire, se , por exemplo, um formulrio que ir transferir para o seu computador, uma publicao que receber em casa ou o acesso por um perodo de tempo definido a uma base de dados. A segurana da transaco deve ser assegurada pela presena do protocolo de segurana, vulgarmente conhecido por HTTPS, que estabelece uma ligao segura, encriptada e de forma transparente, entre o computador do utente e o servidor.
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Se dados sobre o cidado ou entidade so solicitados ento a recomendao #33, sobre a recolha de informao sobre indivduos, deve ser observada.
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O exemplo aqui apresentado (figura 34) para as questes dos pagamentos a lista de preos da subscrio do Dirio da Repblica (www.dr.incm.pt).
Figura 34 Lista de preos da assinatura do Dirio da Repblica
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#24 - Interaco com o cidado
Devero ser disponibilizados no web site mecanismos ou servios que permitam e promovam a interaco entre o cidado e o servio ou organismo da Administrao Pblica.
O poder da internet est, a par da publicao de contedos, na facilidade com que possvel estabelecer comunicao ou interaco entre pessoas. Considera-se que mais do que ligar computadores entre si, a internet liga pessoas entre si. No seguimento desta percepo, qualquer organismo da administrao deve utilizar a internet, e o seu web site, como porta de entrada ou como veculo de informao, para que os cidados possam consultar contedos, mas tambm como ferramenta de interaco entre o cidado e os seus servios. Este guia recomenda que vrios servios devero existir, includos ou referenciados no web site, sempre que enquadrados na misso, na natureza e nos objectivos dos organismos pblicos: Servio de Newsletter : Este servio permite que cada cidado receba na sua caixa de correio electrnico uma mensagem peridica com informao e ligaes para o web site do organismo pblico. Este tipo de interaco serve de notificao, pois avisa o utente de aspectos como novos documentos adicionados no web site, eventos a realizar, datas importantes ou notcias. Com este sistema, o utente no necessita de visitar o web site para se inteirar das novidades, ele recebe-as quando estas existirem de facto. A incluso de endereos de correio electrnico de cidados na lista de distribuio da newsletter deve ser rodeada de alguns cuidados. De preferncia,
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o endereo de correio electrnico no deve ser includo sem que o utente tenha dado o seu consentimento. O servio de newsletter deve ser promovido e os utentes devero ser convidados a fazer o registo de livre vontade. De igual forma, deve ser simplificado o processo de anulao de inscrio, para que se um cidado decide deixar de receber a newsletter o possa fazer rapidamente e de forma definitiva. A newsletter deve tambm ser oferecida em dois formatos opcionais, texto e html. A designao de mailing list pode ser utilizada para identificar servios idnticos aos aqui descritos.
Correio electrnico para esclarecimento de dvidas ou fornecimento de sugestes: Esta componente tratada em vrias recomendaes, nomeadamente a necessidade de publicar endereos de correio electrnico (#1) ou a recolha de indicadores de satisfao dos utentes (#29). Devem ser publicados, sempre que apropriado, endereos de correio electrnico para que qualquer questo possa ser colocada por um utente ao servio competente que possa esclarecer qualquer dvida.
Forum para troca de opinies: Os fora so sistemas que permitem que vrios utilizadores possam trocar opinies de forma pblica. Estes fora podem ser moderados, ou seja, as mensagens antes de se tornarem pblicas passam pela aprovao de um moderador, ou livres, sem moderao. Este tipo de interaco complexa na sua gesto, dado que algo aberto a uma comunidade, aberto a atitudes e posies individuais que podem entrar em conflito com os princpios e os valores defendidos pelo organismo pblico. Discusses calorosas e por vezes para l da razoabilidade so conhecidas por todos os que participam neste tipo de sistema.
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Chat on-line com acesso aos elementos de um help-desk. Os chats so j to antigos como a prpria internet. Basicamente, ignorando outras funcionalidades, os chats so a forma de permitir que vrias pessoas comuniquem entre si em tempo real atravs da troca de frases/mensagens (no de correio electrnico). O que algum escreve ser visvel a todos os demais, e desta forma se cria um ambiente de discusso. A par do telefone, fax ou correio electrnico, a presena de um chat til para apoiar qualquer visitante de um web site. Se um cidado se encontra em casa a visitar um web site, ele estar provavelmente a fazer a ligao atravs de um modem, algo que vai ocupar a linha telefnica e que o impede de realizar chamadas. Com o chat, o visitante pode iniciar uma comunicao imediata com o servio que est a consultar e questionar ou apresentar o seu problema no mesmo momento. Tambm possvel ter uma comunicao udio e vdeo, apesar de esta exigir hardware especfico, como a presena de microfones e de cmaras de vdeo, pelo que este cenrio multimdia no ser expectvel de imediato.
Linhas telefnicas e fax dedicados ao apoio aos utilizadores: Devero ser indicados no web site, nas pginas apropriadas, os nmeros de telefone e de fax destinados para apoio aos visitantes do web site, quer na sua condio de cibernautas (esclarecimento de questes tcnicas ou problemas com ficheiros) como de cidados (esclarecimento de questes relacionadas com a natureza do organismo pblico em causa)
Livro de sugestes/reclamaes: Dever ser possvel aos utentes de um servio pblico on-line utilizar o livro de sugestes/reclamaes, tal e qual este j existe em termos fsicos. Tratar-se-ia aqui de um livro de electrnico.
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Decreto-Lei n. 135/99, 94/99 Srie I-A, de 22 de Julho de 1999. No seu artigo 38 diz que os servios e organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado ficam obrigados a adoptar o livro de reclamaes nos locais onde seja efectuado atendimento ao pblico, devendo a sua existncia ser divulgada aos utentes de forma visvel. Apesar de ser legtimo pensar que a utilizao de locais aqui surgir associado aos locais fsicos, s dependncias dos diferentes organismos abertas nos vrios pontos do pas, o web site tambm o ponto de contacto entre o cidado e o estado, pelo que uma verso electrnica do livro de reclamaes dever ser concebida e desenvolvida, levando em considerao todos os procedimentos associados e descritos na lei.
Um bom exemplo de uma newsletter a utilizada pela Direco-Geral de Proteco Social aos Funcionrios e Agentes da Administrao Directa e Indirecta do Estado (ADSE), do Ministrio das Finanas, para aviso de abertura de novos concursos externos para admisso de pessoal (figura 35). De referenciar tambm a Declarao de
Figura 35 Exemplo de uma newsletter/mailing list
privacidade apresentada: O seu endereo de correio electrnico ser usado estritamente para o fim enunciado, no sendo divulgado a terceiros. (www.adse.min-financas.pt).
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Na figura 37 est apresentado um exemplo de um forum, no caso do web site do Ministrio da Agricultura e do Desenvolvimento Rural e Pescas (www.madrp.gov.pt).
Figura 37 Forum de discusso
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#25 - Resposta s mensagens de correio electrnico recebidas
Toda as solicitaes realizadas por correio electrnico para os servios ou organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado, sejam pedidos de esclarecimento, sugestes ou reclamaes, devero ser objecto de resposta com a maior brevidade possvel, que no exceder 5 dias teis.
Est descrito no Decreto-Lei n. 135/99, 94/99 Srie I-A, de 22 de Julho de 1999, artigo 39, a obrigatoriedade de resposta, ou seja, a obrigao que os servios da Administrao Directa e Indirecta do Estado tm de responder a toda a correspondncia, designadamente sugestes, crticas ou pedidos de informao, com a maior brevidade possvel, nunca excedendo o prazo de 15 dias. Sempre que a resposta efectiva solicitao for demorada, o cidado dever receber uma notificao informando-o que o seu pedido foi recebido e ser dada resposta mais tarde. Desta forma o utente do servio fica informado que a sua solicitao foi recebida. O correio electrnico mais um veculo de correspondncia, pelo que fica naturalmente abrangido por esta disposio. No entanto, em termos de imagem representa muito, pois muitas vezes referido como indicador do nvel de maturidade que um servio pblico apresenta na utilizao das ferramentas da internet. Muitos servios respondem dentro do prazo quando solicitados pelas vias normais de correspondncia mas no quando por correio electrnico, pelas mais variadas razes, como problemas de configurao dos computadores pessoais, acesso aos servidores de correio electrnico ou falta de conhecimentos dos utilizadores. Estas limitaes rotineiras e quotidianas tm uma clara tendncia a desaparecer e a utilizao dos mecanismos de correio electrnico ganham uma crescente fiabilidade.
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Apesar de o referido decreto ditar um prazo mximo de 15 dias, ser legtimo equacionar um prazo inferior se a comunicao for realizada em termos electrnicos, dada a maior velocidade de comunicao entre pessoas que o correio electrnico e os web sites permitem. Deste modo, o prazo que esta recomendao estipula de 5 dias teis. O envio de uma mensagem com o remetente sem qualquer identificao para alm do seu endereo de e-mail no deve ser motivo para que esta no seja respondida. A necessidade de impor ao cidado que se identifique nas interaces electrnicas que realiza com o organismo estatal deve ser a mesma que exigida nos balces tradicionais. Se perante uma determinada solicitao que exija a correcta identificao da pessoa que a faz, e o modo que essa solicitao foi feita no cumpre essa necessidade, ento o cidado deve ser avisado de tal situao, mesmo que a sua resoluo exija a sua presena fsica.
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Decreto-Lei n. 135/99, 94/99 Srie I-A, de 22 de Julho de 1999, artigo 39, Obrigatoriedade de Resposta. Como j referido, este artigo determina, no ponto 1, que toda a correspondncia, designadamente sugestes, crticas ou pedidos de informao cujos autores se identifiquem, dirigida a qualquer servio ser objecto de anlise e deciso, devendo ser objecto de resposta com a maior brevidade possvel, que no exceder, em regra, 15 dias. No ponto 2, esclarece que nos casos em que se conclua pela necessidade de alongar o prazo referido no nmero anterior, deve o servio dar informao intercalar da fase de tratamento do assunto em anlise.
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#26 Plano director
A equipa de gesto do web site dever procurar definir, em conjunto com a administrao do organismo pblico, a estratgia e o plano de desenvolvimento do web site, bem como as tarefas transversais de gesto e de suporte. Esta actividade deve levar definio de um plano de director de desenvolvimento.
Um plano director para o web site constitui um documento que fruto de uma reflexo conjunta e consensual sobre a sua evoluo, quer seja ao nvel dos contedos, aspecto grfico ou mecanismos de interaco. Com um plano director, as aces a empreender estaro definidas com antecedncia e os recursos necessrios podem ser garantidos atempadamente. Com esta estratgia ser possvel evitar um crescimento feito muitas vezes ao acaso, mais fruto de vontades e de esforos individuais do que de um verdadeiro esprito de melhoria da qualidade dos servios prestados ao cidado. A realizao do plano deve contar com a participao de todos os que de alguma forma vm as suas aces ou tarefas implicadas nas estratgias a seguir, de modo a assegurar um amplo suporte e apoio aos investimentos que se iro fazer. Tal ndice de participao ter como consequncias uma diminuio dos naturais obstculos introduo de tecnologia e uma compreenso acrescida do papel que cada um desempenha.
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Resoluo do Conselho de Ministros n. 95/99, de 25 de Agosto 1999 Esta resoluo estabelece que, no artigo 1, As direces gerais e servios equiparados, bem como os institutos pblicos nas suas diversas modalidades devero disponibilizar ao pblico, em formato digital na internet, as respectivas publicaes, tenham ou no carcter peridico, os formulrios que utilizem e ainda, genericamente, toda a informao que produzam e que seja objecto de publicao. No artigo 2 fica estabelecido que Os organismos referidos [....] devero ainda elaborar planos calendarizados de disponibilizao de outros contedos de interesse pblico na internet, que podero abranger, no apenas textos, mas tambm imagens e sons, devendo submet-los respectiva tutela. No artigo 3 pode ler-se As modalidades de aplicao do disposto no nmero 1 podero ser objecto de concretizao e faseamento pela tutela dos organismos nele referidos, devendo, em todo o caso, ser dada prioridade divulgao da informao de maior interesse pblico.
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#27 Responsabilidade
Dever existir uma clara atribuio de responsabilidades sobre os diferentes suporte. componentes do web site, nomeadamente da sua administrao, produo de contedos e infraestrutura tecnolgica de
Um web site de um organismo pblico constitui uma porta de entrada para a organizao, veculo pelo qual o cidado tem acesso a variada informao ou pode interagir com os servios disponibilizados. Isto significa que os contedos e servios presentes no web site tm as suas actividades de produo e de gesto distribudas pelas diversas funes e cargos da entidade governamental. A produo da informao presente no web site pode estar distribuda segundo a natureza da prpria informao, situaes nas quais um determinado servio responsvel apenas por alguma documentao, caindo essa responsabilidade na produo do documento, na sua correco e actualizao. A mesma abordagem possvel para os servios on-line, para os quais diferentes servios tero diferentes unidades responsveis. Esta viso tem um significado importantssimo no reconhecimento que o organismo tem sobre o papel do seu web site, ao claramente perceber que o web site no uma mera questo de tecnologia, mas algo que afecta a sua actividade, pois por ele passar toda a razo de ser do prprio organismo. De tudo isto se retira que no o gestor do web site, o responsvel pelos contedos e no dever ser atribuda a este a responsabilidade sobre a presena, a correco e actualizao desses mesmos contedos, porque facilmente se detecta um conjunto de pontos de conflito entre este cargo e as direces internas do organismo.
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Esta recomendao procura alertar as direces dos organismos pblicos para a necessidade da sua interveno directa nestas questes para que fique clara a distribuio da responsabilidade dos diferentes intervenientes no ciclo de produo, publicao e actualizao de contedos e de servios, entre os quais figurar naturalmente o gestor do web site.
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Decreto-Lei n. 135/1999, DR n. 94/99, Srie I-A, de 22 de Abril de 1999. Este documento define os princpios gerais a que devem obedecer os servios e organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado na sua actuao face ao cidado. No seu Artigo 26, alnea 4, indica que compete ao dirigente mximo do servio designar os funcionrios responsveis pela informao oficial do servio ou organismo, prestada atravs da transmisso electrnica de dados. Apesar desta disposio estar includa no artigo intitulado como Correio Electrnico, julga-se que esta prtica deve ser estendida informao que publicada no web site de qualquer servio ou organismo.
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#28 Indicadores de gesto
A equipa de gesto dever definir os indicadores de desempenho e de utilizao do web site que considera mais apropriados e a forma de recolha desses indicadores.
A gesto de um web site ineficaz se os resultados das suas aces no puderem ser avaliados de forma qualitativa e quantitativa, dado que o que no pode ser medido no pode ser gerido. Esta recomendao alerta a equipa de gesto para a necessidade de identificar o conjunto de indicadores de utilizao e de desempenho que considera necessrio para gerir o web site e atingir os objectivos propostos. Vrios indicadores so utilizados de forma comum, como por exemplo: Nmero de hits Nmero de visitas ou de sesses Tempo mdio por sesso Nmero de utilizadores nicos Nmero de impresses Pginas/Informao mais acedida Pginas/Informao menos acedida Pginas mais utilizadas como entrada no web site Nmero de visitas originadas por cada web site que referencie o web site do organismo Acessos por hora, para identificar picos de trfego e horas mortas. Constitui informao til para, por exemplo, determinar os momentos de manuteno. Numero acessos ao servidor com sucesso/insucesso
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A obteno de muitos destes indicadores facilitada pela utilizao de software existente no mercado, que, de uma forma contnua, vo recolhendo nmero de hits ou acessos com sucesso. A construo do web site deve ser realizada com a preocupao dos indicadores que se desejam recolher. A colocao de vrios documentos em pginas html individuais, e no numa nica pgina html, pode permitir obter indicadores precisos de acesso a cada documento. A utilizao de cookies para identificar visitantes nicos comum, desde, tal como descrito na recomendao sobre cookies e clickstreams (#35), que sejam observados os cuidados apropriados relativamente s questes da privacidade.
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Na figura 38 podem ver-se as estatsticas de declaraes submetidas pelo portal da Direco Geral de Contribuies e Impostos (www.dgci.gov.pt).
Figura 38 Exemplo de indicadores de utilizao de servios
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#29 - Satisfao dos utilizadores
A equipa de gesto do web site dever conceber e construir um sistema para avaliao da satisfao dos utilizadores. Esta prtica de recolha de indicadores de satisfao deve ser descrita no seu mtodo, elementos a avaliar, forma de recolha da informao e periodicidade.
As opinies dos visitantes so de uma importncia extrema para a gesto do web site, a par dos indicadores previstos na recomendao sobre indicadores de desempenho e de utilizao (#28). Este feedback constitui a voz do cliente, o indivduo que utilizou o web site, os seus contedos e servios, e por isso pode transmitir a sua opinio enquanto verdadeiro utente. Se um utilizador procura um documento e no o encontra, se detectou informao incorrecta ou no actualizada, se a resposta a uma mensagem sua no ocorre ou uma ligao no funciona, ele dever ter um mecanismo simples e imediato para comunicar esse facto organizao, atravs dos canais designados para isso. Uma forma de providenciar este servio passa pela colocao de um link na barra de navegao de todas as pginas para algo como sugestes ou reclamaes, tal como descrito na recomendao sobre barras de navegao (#16). Este link pode conduzir o utente directamente para um endereo de correio electrnico ou para um formulrio no qual escreve e envia a sua sugesto. O sistema pode ser mais elaborado, quando, por exemplo, se solicita ao utente que indique a categoria da sua sugesto/reclamao, como, por exemplo, ligao incorrecta, documento inacessvel ou documento inexistente. Importante ser tambm, no caso de uma reclamao de, por exemplo, uma ligao incorrecta, o sistema automaticamente registar a pgina a partir da qual a reclamao feita, que provavelmente a pgina onde est o problema, ou solicitar ao utente que diga o ttulo ou referncia da pgina
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em causa. Esta ltima opo revela a necessidade de atribuir um identificador s pginas, visvel ao utente, para que este as possa referenciar facilmente. Esta informao, uma vez recebida, dever ser processada e dar origem s respectivas aces correctivas e preventivas. Estas prticas so habituais e encontram-se j formalizadas nos sistemas da qualidade, pelo que essa comunidade constitui uma preciosa fonte de informao para definir este tipo de processo. A classificao do tipo de no conformidades registadas e o seu nvel de ocorrncia constituem informao importante para a gesto do web site. Outra forma de recolha de informao sobre a satisfao dos utilizadores a sua inquirio directa. comum solicitar aos clientes ou utentes que respondam a um conjunto de questes que depois de recolhido e processado d origem a estatsticas a partir das quais se pode inferir a qualidade do produto ou servio prestado. Se este exerccio for realizado com frequncia ser ento possvel observar a evoluo temporal do ndice de qualidade. Desta forma, a gesto do web site e a direco do organismo pblico podero saber mais sobre quem o pblico que servem, os seus hbitos e as suas dificuldades. Vrias alternativas se podem seguir nesta matria. Uma ser ter uma pgina com um inqurito e convidar, atravs de mensagens explcitas no web site, o visitante a responder, seja ele um visitante registado ou no. Outra opo quando um visitante termina a sua sesso e abandona o web site aberta automaticamente a pgina com o inqurito. Esta abordagem tem o problema de com o tempo importunar os visitantes porque cada vez que estes acedem ao web site so confrontados com a pgina do inqurito sada. Uma soluo para este problema passa por no apresentar sempre essa pgina mas de alguma forma sortear o visitante que vai ser convidado a responder. Outras formas de realizar este tipo de recolha de informao podem ser arquitectadas, pelo que as que foram apresentadas so apenas exemplos. O livro de reclamaes constitui de igual forma um mecanismo de feedback muito importante e mesmo uma imposio legal. A noo de livro de reclamaes apresentada de forma diferente de caixa de sugestes, e foi j referenciado neste guia na recomendao sobre interaco com e entre os cidados (#24).
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Decreto-Lei n. 135/1999, DR n. 94/99, Srie I-A, de 22 de Abril de 1999. Este documento define os princpios gerais a que devem obedecer os servios e organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado na sua actuao face ao cidado. No seu artigo 36, Sugestes dos utentes, define, nas vrias alneas, que os servios ou organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado devem disponibilizar, nos locais de atendimento, uma caixa de sugestes e de opinies, que deve ser feita a sua divulgao e que os servios devem, sempre que possvel, dar acolhimento s opinies emitidas pelos utentes [...].. Se bem que aplicvel aos locais fsicos de atendimento, parece que de igual forma dever ser aplicvel aos web sites, verdadeiros locas de atendimento, embora no fsicos.
Administrao Interna (www.igai.pt) pode ser encontrado um pequeno questionrio que surge direita do monitor ladeando um documento ao qual se solicitou o acesso. Este questionrio procura obter o feedback do visitante sobre a utilidade da informao apresentada ou da sua clareza (figura 39).
Figura 39 Questionrio rpido para feedbcak da qualidade de servio
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Na figura 40 apresenta-se o formulrio destinado s crticas e sugestes sobre o web site do Ministrio da Economia (www.min-economia.pt). Este formulrio faz-se acompanhar do convite ao colabore connosco.
Figura 40 Formulrio para crticas ou sugestes
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#30 Controlo dos contedos
Dever ser criada e mantida uma lista sumria com a indicao dos documentos que estejam on-line no web site, para facilitar as tarefas de gesto dos contedos e consequentemente a melhoria da qualidade da informao.
As preocupaes com a qualidade da informao que est presente no web site so centrais na gesto deste ltimo, designadamente as relativas correco e actualizao. Para de alguma forma facilitar as tarefas associadas gesto destes dois aspectos da informao, recomendase a criao de uma lista sumria dos contedos presentes no web site, com a indicao, por exemplo, de autor, data de criao, data de publicao, data da prxima reviso ou data de expirao. Esta lista poder constituir um precioso auxiliar na gesto da actualizao dos contedos.
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#31 Formao
Devero ser definidos planos de formao especficos ou integrados em planos de formao mais abrangentes, sobre as questes tecnolgicas, operacionais e sociais da Sociedade da Informao pertinentes para o organismo da Administrao Directa e Indirecta do Estado. De igual forma, o controlo da execuo dos planos de formao dever ser objecto de um relatrio peridico.
A formao contnua um dos pilares bsicos de qualquer estratgia de mdio e longo prazo para a melhoria contnua da qualidade dos servios do estado, e como outros aspectos de gesto, a sua efectivao necessita de processos de gesto apropriados, integrados na viso e no comportamento da direco do organismo do estado. A direco do organismo do estado deve chamar a si a gesto da formao e adoptar, pelo menos, duas medidas, a definio peridica de um plano de formao e a elaborao peridica tambm de um relatrio de realizao do plano. O plano de formao deve ser precedido de um levantamento de necessidades. Aqui importam as aces de formao que abarcam as questes relacionadas com a cidadania digital, sejam elas de ndole tecnolgica ou no. Este exerccio pode ficar integrado na gesto da formao global do organismo, no caso de esta ser j uma prtica instituda e corrente.
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O Decreto-Lei N. 140/2001 estabelece o Diploma de Competncias Bsicas em Tecnologias de Informao, lanando a nvel nacional um sistema de reconhecimento e validao formal de competncias bsicas de eCidadania. Trata-se assim de criar um sistema de validao de competncias bsicas cujo principal objectivo favorecer a mais rpida familiarizao da populao portuguesa com as tecnologias de informao e o incremento acelerado e generalizado do uso da internet na ptica do exerccio da cidadania e na prossecuo de uma estratgia de maior coeso social e de combate infoexcluso. Esta iniciativa abarca naturalmente todos os funcionrios da Administrao Directa e Indirecta do Estado, assim como todo e qualquer cidado que, de uma forma ou de outra, queira ver as suas competncias validadas e certificadas. Este exerccio pode constituir um input interessante para as questes de formao traadas nesta recomendao.
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#32 Auto-avaliao
A equipa responsvel pela gesto do web site dever definir e realizar um exerccio de auto-avaliao do web site, actividade da qual dever resultar num relatrio, documento importante para a definio do plano director.
O exerccio de auto-avaliao til na medida em que produz resultados que apontam para as vias a seguir em termos de desenvolvimento do web site, sendo o processo de avaliao mais privado e uma excelente preparao para uma avaliao externa e pblica. A utilizao de referenciais ou benchmarks pblicos permite que a equipa responsvel pelo web site possa comparar as caractersticas deste, como contedo, acessibilidade ou navegabilidade, com mtricas e indicadores considerados como desejveis. um exerccio que dever ser realizado periodicamente, sendo o tempo de intervalo entre avaliao definido pela equipa de gesto. Devero ser definidos os critrios e os indicadores a serem avaliados, bem como o mtodo de recolha e de anlise. Os resultados deste processo devero ser objecto de relatrio formal. Sempre que apropriado, a auto-avaliao poder recorrer a elementos externos ao organismo, na procura de uma maior iseno e de uma viso no viciada na prtica corrente do organismo em causa. Este aspecto da gesto dos web sites pertinente porque, tal como declarado na Resoluo do Conselho de Ministros n. 22/2001, a avaliao independente dos web sites da Administrao Pblica Directa e Indirecta do Estado uma realidade. O mtodo apresentado para a
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realizao da avaliao constitui uma ferramenta indispensvel para o exerccio de autoavaliao.
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A Resoluo do Conselho de Ministros N. 22/2001 determina a avaliao peridica dos web sites dos organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado, visando nomeadamente aferir o grau de actualizao da informao disponibilizada, a clareza da forma como apresentada, a facilidade de pesquisa da informao e o cumprimento das disposies legais relativas ao contedo e forma de apresentao das pginas dos organismos pblicos, designadamente a sua acessibilidade por cidados com necessidades especiais. O Mtodo de Avaliao de web sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado que ira ser utilizado, de acordo com a Resoluo do Conselho de Ministros N 22/2001, para a avaliao peridica da presena da Administrao Pblica na internet pode ser obtido em www.umic.pcm.gov.pt.
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#33 - Poltica de privacidade
Qualquer web site dever apresentar de forma clara a sua posio relativamente ao respeito pela privacidade e proteco dos dados individuais recolhidos.
Confiana algo que qualquer cidado deve ter relativamente ao tratamento da informao que fornece a qualquer servio ou organismo do estado. Para obter esse nvel de confiana, boas prticas devem ser seguidas, como toda a informao classificada como pessoal no deve ser obtida com o desconhecimento do cidado, tratada para fins no apresentados ou ser fornecida a terceiros sem o consentimento do indivduo. Uma poltica de privacidade deve definir: qual a informao que ou ser solicitada ao cidado numa qualquer interaco; qual o propsito da informao recolhida; identificao de quem a solicita e de quem a recebe (como o servio ou o departamento); como a informao utilizada e o seu tempo de vida; endereos de contedos relevantes para o problema da privacidade e proteco de dados individuais. Esta mensagem deve estar presente de forma explcita no web site de duas formas. Enquanto posio geral do servio ou organismo pblico sobre a privacidade, a mensagem dever poder ser acedida a partir das vrias ligaes previstas para a primeira pgina. A segunda explicar em todos os pontos do web site em que h introduo de dados as questes sobre a privacidade relevantes para o tipo de informao que est a ser solicitada.
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Toda e qualquer informao solicitada deve apenas ser utilizada segundo os propsitos declarados, no deve ser excessiva ou redundante e no deve ser mantida por um perodo de tempo superior ao necessrio. A questo da segurana tem aqui tambm particular importncia. Toda a informao de ndole pessoal deve estar ao abrigo de qualquer tentativa de acesso no autorizada. De igual forma, dever-se- acautelar a situao na qual a informao introduzida no est correcta, seja devido a erro inconsciente ou at a tentativa de fraude, como tentar fornecer informao em nome de outra pessoa.
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O portal da Comisso Nacional de Proteco de Dados (www.cnpd.pt) constitui uma importante fonte de informao nesta matria, incluindo a legislao pertinente (Figura 41).
O Decreto Lei n. 67/98, de 26 de Outubro de 1998, intitulado Lei da Proteco de Dados Pessoais, define no seu Artigo 2. o princpio geral da lei: O tratamento de dados pessoais deve processar-se de forma
Figura 41 Comisso Nacional de Proteco de Dados
transparente e no estrito respeito pela reserva da vida privada, bem como pelos direitos, liberdades e garantias fundamentais do cidado. O texto aprofunda toda esta matria.
So j em nmero razovel os web sites que apresentam a sua poltica de privacidade. Na figura 42 surge a poltica de privacidade que est publicada no web site do Instituto de Emprego e Formao Profissional (www.iefp.pt).
Figura 42 Poltica de privacidade
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#34 Cookies e clickstreams
A utilizao de cookies e clickstreams dever ser comunicada aos visitantes e devidamente explicadas a sua utilidade e funcionalidade.
possvel obter de forma automtica e transparente informao sobre o comportamento dos visitantes de um web site, nomeadamente as pginas que visitou e os documentos a que acedeu. Apesar de no ser fcil inferir a identidade da pessoa em causa, no pode ser negado que se trata de informao pessoal, e pode mais tarde ser associada sua identidade. Informao como o endereo do servidor de origem, o domnio do endereo IP e as pginas ou ficheiros acedidos so o tipo de informao que se pode recolher. A anlise dos chamados clickstreams, a sequncia dos passos realizados por um visitante no web site, til, pois permite gesto do web site descobrir padres de comportamento e procurar definir os melhores mtodos de navegao ou de apresentao da informao. No caso de existir esta recolha de informao, o cidado que visita o web site deve ser informado disso. A utilizao de cookies extremamente comum. Permitem, entre outras coisas, identificar a frequncia de visitas de cada utente de um web site enquanto annimo, ou se alguma vez este foi identificado, possvel determinar quantas vezes um determinado cidado acedeu ao web site e qual o seu comportamento (com o recurso aos clickstreams). Uma vez mais, a utilizao de cookies deve ser comunicada ao visitante para que este possa avaliar se deve/pode autorizar receber tais elementos no seu computador pessoal. Acrescente-se que os browsers podem ser configurados para no aceitarem cookies.
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Tal como na recomendao anterior, toda a legislao sobre proteco de dados pessoais passvel de ser aplicvel. O portal da Comisso Nacional de Proteco de Dados (www.cnpd.pt) constitui uma muito boa referncia.
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#35 Dados pessoais de elementos da Administrao Directa e Indirecta do Estado
Cuidados devero ser observados perante a publicao de informao pessoal sobre elementos internos do organismo, de modo a que no sejam violados os princpios da privacidade e proteco de dados individuais.
Cuidados devem, de igual modo, ser observados quando publicada no web site informao pessoal sobre os elementos pertencentes ao conjunto de recursos humanos do organismo pblico. Elementos comuns so, por exemplo, os currculos pessoais, endereos ou contactos telefnicos. Por exemplo, a publicao do nome e do endereo de correio electrnico de uma pessoa relacionada com processos de deciso pode colocar essa pessoa com uma exposio pblica indesejvel.
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Na figura 43 pode ver-se uma lista de contactos na qual os endereos de correio electrnico so institucionais e no pessoais. Desta forma evitase a divulgao de uma caractersticas pessoal, mantendo o mesmo nvel de funcionalidade pretendido. O portal da Cmara Municipal de Lisboa (www.cm-lisboa.pt) foi utilizado como exemplo.
Figura 43 Lista de contactos institucionais
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#36 Autenticao
Cada organismo pblico dever definir, com clareza e exactido, as ferramentas e os procedimentos a adoptar para controlar o acesso a informao considerada como restrita ou a autenticao de informao recebida.
So inmeras as situaes nas quais requerido que o cidado se identifique junto de um servio da Administrao Directa e Indirecta do Estado, com o intuito de autenticar o visitante como sendo a pessoa certa, a nica autorizada a solicitar ou a receber determinada informao, ou a praticar actos legais. Obviamente que no ambiente electrnico a mesma necessidade est presente. Se numa primeira fase da internet, e mais concretamente a WWW, os web sites eram informativos, eram locais onde s era publicada informao para consulta generalizada, a fase actual v os web sites como balces virtuais, atravs dos quais existe uma verdadeira interaco tal e qual como nos balces fsicos. Ser at permitido antever que a curto prazo ser possvel interagir com o Estado de forma completa pela internet e que a natureza dos servios prestados ir muito alm da natureza dos actuais. Deste modo, as questes associadas ao problema da autenticao so incontornveis. Compete a cada organismo decidir o nvel de autenticao que considera apropriado para o tipo de servio que quer criar no seu web site. H duas estratgias possveis, se se simplificar este exerccio. A mais simples aplicada com o recurso a uma password. atribuda a cada visitante um login e uma palavra-chave, ou password, que este dever fornecer sempre que o sistema solicitar a sua autenticao. Do lado da gesto do web site necessrio criar os procedimentos apropriados para uma gesto das passwords eficiente e isenta de erros, como por exemplo permitir que seja o visitante a gerir a sua password, a gerao da password
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inicial, a definio das prprias passwords pelo utilizador (mnimo de caracteres, exigir dgitos numricos, evitar nomes prprios ou no permitir que seja igual ao login) ou obrigatoriedade de renovar periodicamente a password. Outro aspecto importante a anlise inicial de autenticidade, ou seja, a existncia de mecanismos que impeam que algum solicite permisso para aceder a um sistema restrito fazendo-se passar por outra pessoa. A outra estratgia recorre utilizao de certificados digitais. Estes identificadores electrnicos de pessoas ou de entidades permitem, numa mistura de tecnologia e de procedimentos, assegurar que a informao que transferida entre duas entidades cumpre quatro critrios:
Autenticao: possvel identificar univocamente quem enviou a mensagem. Integridade: O contedo da mensagem no foi alterado entre a emisso e a recepo. No-repdio: O emissor no pode negar que comps e que enviou a mensagem. Confidencialidade: S o destinatrio da mensagem a poder abrir.
Os certificados digitais so a base da infra-estrutura de chaves pblicas ou das assinaturas digitais, mecanismos pelos quais se consegue assegurar os quatro critrios descritos. O seu funcionamento pode ser resumido da seguinte forma. A cada pessoa atribudo um par de chaves, uma privada e outra pblica. Quando uma mensagem enviada, ela codificada, no lado de quem envia, com a chave pblica do destinatrio e depois com a chave privada do remetente. Quando chega ao destinatrio a mensagem decodificada com a chave pblica do remetente e de seguida com a chave privada do destinatrio. A compatibilidade entre chaves verificada neste processo sinal que a transmisso se deu em condies de segurana e que nada aconteceu que pusesse em causa a informao transmitida. De notar que aqui mensagem tem um sentido mais abrangente do que a mensagem de correio electrnico. O destinatrio tem a chave pblica do remetente se este ltimo a forneceu ou pode ter sido obtida junto da entidade que emite os certificados digitais.
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Dada a natureza legal e jurdica de que se revestiu esta matria, as entidades que emitem certificados digitais estaro devidamente identificadas e sero fiscalizadas por uma entidade que, no caso portugus, o Instituto das Tecnologias da Informtica na Justia. Em Portugal existem, pelo menos, trs entidades que podero aceder ao estatuto de entidades credenciadas para a emisso e gesto de certificados digitais. So elas a Certipor, Certisign e a SIBS. Estas entidades, se futuramente credenciadas, asseguraro que o detentor das chaves de facto a pessoa ou entidade que as solicitou. Neste momento esse processo de credenciao no se iniciou. Toda esta transaco que envolve processos de encriptao e verificao com chaves transparente em muitas aplicaes vulgares como internet Explorer, Netscape ou MS Outlook. O standard X.509 o mais difundido ao nvel dos certificados. Dois certificados emitidos por diferentes entidades sero compatveis se obedecerem ao mesmo standard. Esta matria ainda possui aspectos em discusso pelo que a sua utilizao ainda se reveste de cuidados, mesmo at porque o sistema nacional de emisso e controlo de certificados ainda no est a funcionar. O crescimento previsto para o chamado comrcio business-to-consumer (B2C) e business-tobusiness (B2B) vai necessariamente fazer crescer a utilizao de certificados digitais. H ainda um outro mecanismo que pode vir a ter uma utilizao generalizada que o carto electrnico pessoal, algo que vai reforar a identificao e a autenticao do cidado perante transaces que exijam esse acrscimo.
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Nesta matria, a produo legislativa foi importante e considerada desde cedo como um passo necessrio para permitir que a Sociedade da Informao fosse uma realidade. O Livro Verde para a Sociedade da Informao apontava a necessidade de rever o enquadramento legal da informao em formato electrnico, semelhana do que se passava em numerosos pases. Essencialmente, este esforo necessrio para que a informao transmitida em formato electrnico tenha o mesmo valor que um papel assinado e autenticado pelos meios tradicionais, e como tal possa ser usado em transaces comerciais ou administrativas, tendo, perante a lei, o mesmo valor e vincule os agentes nas obrigaes expressas. Relembra-se que este problema surgiu j anteriormente com os sistemas conhecidos por EDI (Elecronic Data Interchange).
Decreto Regulamentar N. 16/2000- Regulamenta o Decreto-Lei n. 375/99, de 18 de Setembro, que estabelece a equiparao entre factura emitida em suporte de papel e a factura electrnica.
Decreto-Lei N. 234/2000 - Cria o Conselho Tcnico de Credenciao como estrutura de apoio ao Instituto das Tecnologias da Informao na Justia no exerccio das funes de autoridade credenciadora de entidades certificadoras de assinaturas digitais.
Decreto-Lei 290-D/99 Documento que aprova o regime jurdico dos documentos electrnicos e da assinatura digital: definies legais de assinatura digital e de documentos electrnico um documento electrnico tem o mesmo valor de um documento real desde que tenha uma assinatura digital reconhecida por uma entidade credenciada
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a transmisso electrnica de um documento electrnico equivalente transmisso pelo correio postal.
Decreto-Lei 135/99 No seu artigo 25, ponto 2, sobre a transmisso de dados por meios informticos estabelece que ...deve ser assegurada a autenticidade da informao e da identidade dos seus emissores por meios adequados.
Qualquer um dos web sites das entidades emissoras de certificados possui informao sobre os conceitos aqui em causa e explicaes acessveis nesta matria. Correndo o perigo de estar a ignorar outras entidades, aqui ficam os endereos da Certipor (www.certipor.pt) e da Certisign (www.certisign.pt). De igual forma, o web site www.pki-page.org possui um conjunto de links bastante alargado para outros web sites relevantes sobre este assunto. O Ministrio das Finanas, atravs da Direco-Geral Contribuies e Impostos (www.dgci.gov.pt), um exemplo com j algum tempo na utilizao de passwords para, nomeadamente, a entrega da declarao de IRS on-line (figura 44).
Figura 44 Autenticao por password
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#37 Segurana
Cada organismo dever ter um plano de segurana no qual so descritos os mecanismos e os procedimentos apropriados para segurana da infra-estrutura electrnica.
A criao de um web site abre uma janela entre a infra-estrutura tecnolgica do organismo, na qual toda a informao que este dispe est armazenada, e o mundo exterior, janela essa, que pode ser usada para ataques ao sistema. Uma gesto descurada da segurana poder criar condies para o aparecimento de problemas graves de infiltraes no sistema, que resultam em acesso no autorizado a informao ou danos considerveis na informao, com implicaes profundas na sua integridade. A natureza dos cuidados a ter nesta matria difere de organismo para organismo e do tipo de infra-estrutura tecnolgica que est em uso. A complexidade tecnolgica dos sistemas existentes dependem do tipo de servio que se pretende oferecer pela internet. Um organismo que tem um web site para colocar notcias ou ficheiros para download, e serve uma comunidade pequena, ser muito diferente de um outro que sirva uma ampla comunidade de cidados, que permite iniciar processos burocrticos on-line e tenha pagamentos por carto de crdito. A natureza do sistema, os requisitos ao nvel da proteco de dados e o risco que a entidade est disposta a aceitar, vo moldar a escolha dos mecanismos e dos procedimentos de segurana. Uma gesto deste aspecto da segurana dever preocupar-se com, entre outras coisas: Reunir uma equipa de pessoas para funes com diferentes responsabilidades, elementos externas e internas ao organismo, desde o administrador dos sistemas de firewall at ao director de segurana. Dada a complexidade do tema, ser
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aconselhvel procurar apoio no exterior, junto de uma entidade competente nesta matria. A definio de um plano de segurana no qual esto descritos os mecanismos e os procedimentos de segurana a adoptar. A realizao peridica de auditorias ao sistema. A reviso peridica do plano de segurana.
O mercado encontra-se com uma oferta razovel de sistemas de segurana, como firewalls, gateways, mecanismos de autenticao, controlo e acessos, encriptao, entre outros. Importante reconhecer que qualquer mecanismo apresenta uma margem de risco inerente, e que todo o sistema de segurana apresenta no seu todo igualmente uma margem de risco, pelo que necessrio identificar essa margem e fazer a sua adequao natureza dos servios e da informao que se pretende proteger.
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O World Wide Web Consortium (www.w3c.org) agrega no seu web site muita informao de referncia sobre vrios assuntos relacionados com a internet/WWW. Neste tema da segurana, existe uma lista de perguntas mais frequentes (FAQs) que pode ser obtida em http://www.w3.org/Security/faq/www-security-faq.html. um documento rico em contedo e poder auxiliar quem tenha lacunas nesta matria.
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#38 Aquisio de servios de hosting e de concepo, desenvolvimento e manuteno de web sites
A contratao de servios em regime de outsourcing, nomeadamente de hosting, concepo, desenvolvimento e manuteno de web sites, dever observar um conjunto de aspectos que garantam a qualidade do servio prestado.
A contratao de servios internos a entidades externas uma prtica comum, denominada por outsourcing. Com esta abordagem procura-se deslocar operaes que podem ser realizadas internamente, com a natural necessidade de recursos humanos e materiais, para o exterior, numa lgica de contratao de servio. Em termos de gesto de web sites, o outsourcing pode ser realizado em vrias reas, como o albergue das solues, ou hosting, concepo, desenvolvimento e manuteno das pginas. No servio de hosting vrios aspectos devero ser observados numa contratao com um internet Service Provider (ISP): Nvel de conectividade O nvel de conectividade apropriado deve ser definido pela instituio e negociado com o ISP. Eventuais penalizaes podem ser definidas para aplicar ao ISP no caso em que este no consiga garantir os nveis desejados. Segurana Os mecanismos, procedimentos e sistemas destinados segurana da informao devem ser analisados pela instituio contratante, pelo que essa informao deve ser solicitada ao ISP. Backup Os procedimentos de backup devem ser conhecidos e analisados.
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Estatsticas Os indicadores de utilizao e de desempenho a fornecer pelo ISP devem estar de acordo com a recomendao #29 constante neste guia, alm de satisfazer as necessidades de gesto do web site.
Apoio O tipo de apoio prestado ao cliente pelo ISP, como a existncia de uma linha azul, deve ser solicitado para posterior anlise.
A concepo, desenvolvimento e manuteno do web site pode ser objecto de outsourcing, e tambm aqui certos aspectos tero que ser acautelados: Concepo A concepo do web site, nas questes de contedo, navegao ou grafismo, deve respeitar o presente documento, pelo que a instituio dever garantir pelo mecanismo mais adequado que tal realizado. Desenvolvimento O desenvolvimento de um web site deve respeitar a concepo do mesmo, pelo que o presente documento constitui um documento de referncia. De igual forma a instituio dever assegurar que a entidade contratada para o desenvolvimento cumpre a concepo do web site e segue as directivas do guia. Manuteno Por manuteno aqui entende-se a actualizao dos contedos. No caso de ser uma entidade externa a responsvel por realizar as actualizaes, os tempos para a realizao das actualizaes aps a sua notificao deve ser objecto de contrato.
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No sentimento da equipa que realizou este trabalho considerar que o exerccio est completo e terminado. Pelo contrrio, este passo foi a primeira iterao, a primeira aco, da estratgia de melhoria da presena na internet da Administrao Pblica e dos seus organismos. importante que os que actuam neste tema validem o seu contedo e devolvam o seu conhecimento e experincia, fruto da prtica efectiva no terreno. A mensagem que aqui se transmite a de que este documento no uma imposio mas uma contribuio, e que sem o feedback da comunidade preocupada com estas questes, este guia transforma-se num objecto intil. A internet representa uma oportunidade, talvez mpar na histria da Administrao Pblica, para repensar o que se faz, como se faz e porque se faz. a possibilidade de uma vez mais procurar a almejada desburocratizao, a simplificao dos processos administrativos, a melhoria da qualidade de servio, em suma, uma democracia alargada e participativa. Este cenrio resulta tambm na melhoria da satisfao interna, da satisfao dos que esto do lado de dentro do balco, pois o sentimento de cumprimento da sua misso alimentado pela satisfao dos cidados. Representa tambm um choque tecnolgico e, acima de tudo, um confronto de vises sobre o que servio pblico. Com a presena na internet, os organismos pblicos tm a oportunidade de se libertarem de preocupaes internas e estruturais e aplicarem os seus esforos e recursos naquilo que a sua misso, servir bem a sociedade, da qual inclusive fazem parte integrante. uma oportunidade a no desperdiar. necessrio reconhecer que no ser a tecnologia por si s a vencer os obstculos existentes, ela apenas a ferramenta. Tenham conscincia disso, todos os que de alguma forma, directa ou indirecta, esto na cadeia
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de valor do servio pblico, e que coloquem no topo das suas prioridades a melhoria do servio pblico pela via da Sociedade da Informao e do Conhecimento.
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